(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
少なくとも１つのコンピュータ（９）を有し、該コンピュータ（９）が公衆アクセスネットワーク（４）を介して管理コンピュータ（５）と通信する機械（３）においてメンテナンスプロセスまたはアフターサービスプロセスを実行する方法において、
アフターサービスまたはメンテナンスの必要性が前記コンピュータ（９）によって前記公衆アクセス可能な通信網（４）を介して前記管理コンピュータ（５）に報告され、前記管理コンピュータ（５）は、受信した少なくとも１つの故障報告によって、必要なアフターサービスまたはメンテナンスの措置を処理するためのチェックリストを作成し、前記機械（３）のコンピュータ（９）に送り、前記チェックリストの処理を、前記管理コンピュータ（５）または前記コンピュータ（９）上に記録し、前記チェックリストが自助のための措置を含み、この自助の措置を前記機械（３）のコンピュータ（９）の表示装置（１０）上に表示し、
前記機械（３）のコンピュータ（９）は故障テーブルを記憶し、
前記管理コンピュータ（５）は前記機械（３）と同じタイプの機械について過去に報告された故障を分析し、前記分析に基づき故障テーブルを更新し、更新された前記故障テーブルを前記機械（３）のコンピュータ（９）にデータ伝送することにより、前記機械（３）のコンピュータ（９）に記憶された前記故障テーブルを更新し、
前記機械の前記コンピュータは、前記管理コンピュータ（５）への故障報告の必要性を前記故障テーブルによって決定し、前記故障報告の必要性がないと判断されたときは、前記故障報告を前記機械（３）の前記コンピュータ（９）の表示装置に表示することを特徴とする、メンテナンスプロセスまたはアフターサービスプロセスを実行する方法。
【請求項２】
前記チェックリストは故障診断または除去のためのプログラムであり、前記機械（３）のコンピュータ（９）は前記チェックリストを自動的に処理し前記故障を除去する、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記チェックリストは故障診断または除去のためのプログラムであり、前記管理コンピュータ（５）は、前記機械（３）のコンピュータ（９）上での前記チェックリストの処理を制御する、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記管理コンピュータ（５）は、それぞれのタイプの前記機械（３）についての最新の故障テーブルを記憶する、請求項１から３までのいずれか１項に記載の方法。
【請求項５】
前記アフターサービスプロセスまたはメンテナンスプロセスが前記機械（３）の前記コンピュータ（９）上で実行されるか否かが、前記機械（３）の前記コンピュータ（９）への操作員の入力に依存して選択される、請求項１から４のいずれか１項に記載の方法。
【請求項６】
前記機械（３）が印刷機である、請求項１から５のいずれか１項に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、少なくとも１つのコンピュータを有し、該コンピュータが公衆アクセスネットワークを介して管理コンピュータと通信する少なくとも１つの機械においてメンテナンスプロセスまたはアフターサービスプロセスを実施する方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
機械は、その全部の機能と運転安全性を維持するために、持続的なメンテナンスと監視を必要とする。工作機械、生産機械、そして印刷機においても、機械に故障または障害が発生した場合、メーカーまたはアフターサービス業者の然るべきアフターサービス技術者を直ちに自由に使えるように、このためにたいていメンテナンス契約が結ばれている。これは、これらの高価な機械は、その高い投資コストを逐次償還するために、２４時間ぶっ通しで運転されるため重要である。そのようなメンテナンス契約が存在しなくても、機械を所有する経営者は重大な障害または修理の際にメーカーまたは外部のアフターサービス業者の技術者による援助を必要とする。しかしながら、現地にアフターサービス員を配置することは、アフターサービス業者またはメーカーにとってのみならず顧客にとっての大きなコストにつながる。したがって、すでに過去において、アフターサービスおよびメンテナンスの行為をできる限り遠隔メンテナンスによって行なう二、三の試みがなされた。印刷機のデータを伝送する方法および印刷機のための診断装置が特許文献１から公知である。その場合、印刷機の現在の運転データを、印刷機のコンピュータに記憶されている閾値と比較し、記憶されている閾値を越えるか、下回るか、該閾値に達したときに、それに関係するデータを場所的に遠隔の、例えば印刷機のメーカーにあるコンピュータに自動的に伝送することが重要である。印刷機のコンピュータはその際、個々の構成部品の故障をも検出し、故障した構成部品のデータをメーカーまたはアフターサービス業者のコンピュータに伝送することができる。故障を予測する機械ロジックが存在すると、実際の故障の前にもその通知を行なうことができる。メンテナンスシステムの利用はとりわけ、機械を所有する経営者の影響に関係なくメーカーまたはアフターサービス業者の自動報告を可能にする。このために、アフターサービス責任が契約中の規則によって完全にアフターサービス業者または機械を所有する経営者にあることが必要である。しかし実際には、このことは、機械を所有する経営者またはそこにいるアフターサービス員はたいてい分業で、発生した障害をメーカーで取り除くので、そうではない。しかし、アフターサービス業者またはメーカーの、印刷機のコンピュータへのアクセスを処理するために、処理手順は前もって設定されていない。アフターサービス員の要求および予備部品の要求の他に、特許文献１は、機械を所有する経営者をアフターサービス措置の際にさらに援助できることは示唆していない。
【特許文献１】ドイツ特許出願公開明細書DE１０１５４３４９Ａ１
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
したがって、本発明の目的は、コンピュータを介して遠隔からメンテナンスすることができ、機械のコンピュータ上でのメーカーまたはアフターサービス業者によるメンテナンスまたはアフターサービスプロセスの完全に自動の支援および制御を可能にする、機械におけるメンテナンスプロセスおよびアフターサービスのプロセスを実行する方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明では、アフターサービスまたはメンテナンスの必要が、コンピュータによって、公衆アクセス可能な通信網を介して管理コンピュータに報告され、管理コンピュータは、受信した少なくとも１つの故障報告に基づいて、必要なアフターサービス・メンテナンス措置を処理する(Abarbeitung)ためのチェックリストを作成し、機械のコンピュータに送信し、チェックリストの処理を、管理コンピュータまたはコンピュータ上に記録することが意図される。この場合でも、機械のコンピュータによってアフターサービスまたはメンテナンスの問い合わせが、インターネットを介してメーカーまたはアフターサービス業者の管理コンピュータに送信される。受信された故障報告は一方で、当該機械の一義的な識別データを含んでおり、機械の種類と製造番号および他の機械特有のデータを管理コンピュータによって突き止めるのを可能にする。管理コンピュータはこのために、メンテナンスされる全ての機械についてそのつど記憶される故障テーブルを中央のデータバンクに保持している。認識された機械と受信された故障報告にしたがって、管理コンピュータは、故障を除去するための必要なアフターサービスおよびメンテナンス措置を含むチェックリストを作成することができる。そのように作成されたチェックリストは次に管理コンピュータによってインターネットを介して機械のコンピュータに返送される。作成されたチェックリストを機械のコンピュータ上で処理することによって、報告された故障と障害を除去することができる。受信されたチェックリストは機械のコンピュータ上にも他のメンテナンスおよびアフターサービスプロセスのために記憶してもよい。診断および故障処理も、更新されたチェックリストを作成し、管理コンピュータによって送信することなく行ってもよい。チェックリストの個々の措置の処理は事情によっては、さらなる故障または機械での調整の少なくとも変更につながることがある。後で問題が生じた場合に、送られたチェックリストの正確な処理を証明できるようにするために、これを、機械のコンピュータ上または管理コンピュータ上、しかし両コンピュータ上にしかるべく記録される。このようにして、顧客にとってのみならずメーカーにとっても、実行されたメンテナンス措置の後での検査が問題なく可能となる。これは特に、場合によっては起こり得る保証請求および保証事件に関して意義がある。
本発明ではさらに、チェックリストは自助のための措置を含み、この自助措置は機械のコンピュータの表示装置に表示されることを意図している。この場合、メンテナンスコンピュータによって作成された措置の実行は操作員に委ねられる。送られたチェックリストは機械のコンピュータのディスプレイに表示され、したがって操作員を、故障および障害の除去のための相応の措置によって導くことができる。チェックリストの成功した処理はその都度局所的にコンピュータによって文書化され、情報として再び管理コンピュータに自由に使わせる。故障事例に関係するチェックリストを中央で準備する方法は、これを中央で常に最新に保つことができ、チェックリストの処理についての情報が、それを自動的に改善することに関与させる利点がある。
【０００９】
本発明の他の発展態様では、機械のコンピュータに送られたチェックリストがそれによって自動的に処理されることを特徴とする。この場合、チェックリストは、拡大された故障診断または故障除去のためのプログラムとして機械のコンピュータによって処理することのできるデータ群を示している。この場合、送られたチェックリストの処理は管理コンピュータによって自動的に行われるので、故障または障害の除去の際に操作員の手を借りる必要はない。しかしながら、チェックリストの処理を管理コンピュータの代わりにまたは管理コンピュータに加えて行うこともできる。この場合、チェックリストの個々のメンテナンス措置は確かに同じく機械のコンピュータ上で実行され、チェックリスト上の個々のメンテナンス措置の作動は管理コンピュータによって制御される。管理コンピュータが、チェックリストの処理の間、改良され、かつ更新されたチェックリストを算定すると、管理コンピュータはこれまでのチェックリストの処理を中止し、改良されたチェックリストを機械のコンピュータに送信し、そこで使用することができる。
【００１１】
コンピュータに格納された故障テーブルを管理コンピュータからのデータ伝送によって更新するのがさらに意図されるのが有利である。原則として、機械のコンピュータに前もって設定された故障テーブルが送られる。このテーブルによって、機械のコンピュータは例えば、突き止められた故障がそもそも管理コンピュータに報告する必要があるかどうか、あるいは障害を局所的にのみ、例えば機械のディスプレイに表示するだけで足りるかどうかを決定する。しかし、類似の故障や問題が発生した際の認識に基づいて、故障テーブルを時間の経過とともに改訂することは意義のあることである。これは、過去に問い合わせされた全てのメンテナンス・アフターサービス問い合わせが格納され、統計的に分析される、特に、メーカーまたはアフターサービス業者にある管理コンーピュータによって行われる。この分析に基づいて、それぞれの機械タイプについての故障テーブルが然るべく最適化され、それからインターネットのような通信システムを介して機械のコンピュータに返送され、そこでこれまでに記憶されていた故障テーブルに代わる。したがって、将来のメンテナンスプロセスの際に、同じまたは類似の機械における過去の問題解決によって利益を得ることが可能である。
【００１２】
管理コンピュータにおいてアフターサービス・メンテナンス問い合わせを自動的に起動することに加えて、この問い合わせは操作員によって機械のコンピュータのキーボードまたはタッチスクリーンを介して手動によっても行うことができる。しかし、自動問い合わせの場合でも、機械のコンピュータ上に応答要素が存在し、チェックリストによって伝えられたメンテナンス・アフターサービスプロセスの実行は操作員による、応答要素の受領にかかっている。このようにして、操作員はさらに、操作員に提案されたメンテナンス・アフターサービス措置が実際に自動的に実行されるかべきかどうか、またはそれがむしろ拒絶されるかどうかに関する管理をさらに有している。それでもって、顧客の干渉が避けられ、それにもかかわらず、完全に自動のアフターサービスまたはメンテナンスの措置の便利さを顧客に与えるのが可能である。しかし、機械のコンピュータは、応答が必要なく、メンテナンス・アフターサービスプロセスがチェックリストによって行われるように構成することもできる。
【００１３】
しかし選択の実行可能性は、既に述べたように、締結されたメンテナンス契約にかかっている。通常の場合、管理コンピュータだけが、契約ライセンスによってカバーされる実行可能性を有している。このようにして、顧客は、彼が支払いたい措置について契約を締結するだけで、メンテナンス措置のコスト範囲について自動的に決定することもできる。本発明の大きな利点は、メンテナンスおよびアフターサービスの措置が、機械と、これにインターネットを介して接続されている管理コンピュータの間で完全に自動で処理できることである。電話による接触開始は必要なく、顧客の機械とメーカーの管理コンピュータの間に他のコンピュータを介在させることも必要ない。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【００１５】
図１の左側の領域に、被印刷体を処理する１つまたは複数の機械３が存在する印刷所１の区域が概略的に図示されている。図１の印刷所１はたとえば印刷機３と、印刷機３と通信する制御卓２を持っている。制御卓２は、機械コンピュータ９と、経過と操作過程を表示する表示装置１０を含んでいる。操作員は制御卓2を用いて、印刷機３を監視し、操作することができる。制御卓２の、図１にある機械コンピュータ９は、印刷機３の制御装置と通信する、然るべくプログラミングされた従来のＰＣであってよい。制御卓２の機械コンピュータ９はファイアウォールを介してインターネット４と接続され、その接続を介して、印刷機３のメーカー１２にある中央の管理コンピュータ５と連絡を取ることができる。中央の管理コンピュータ５も同様にファイアウォールによって保護されてインターネット４に接続され、印刷機３のメーカー１２の所または相応のアフターサービス・メンテナンス業者の所に常駐している。したがって、管理コンピュータ５は印刷所1内の機械コンピュータ９から場所的に分離されている。
【００１６】
図１の実施形態は、メンテナンス・アフターサービスプロセスの、印刷所１によって取得された契約ライセンスに応じた選択可能性を可能にする。図１では、管理コンピュータ５が印刷所１の契約状態をオンラインで調べることを可能にする契約管理システム７がメーカー１２またはアフターサービス業者の所にある管理コンピュータ５に接続されている。しかし、印刷機３の運転開始の際、遅くとも、故障または障害報告を管理コンピュータ５にしなければならないとき、印刷機３を識別するデータが契約管理システム７に転送され、契約管理システム７はこれを記憶されているライセンス契約と比較する。印刷所１が特定のメンテナンス契約だけを所有していた場合、契約管理システム７はこれを記憶されている契約データとの比較によって確認し、これを管理コンピュータ５に報告する。この場合、それぞれの契約状態に対応する機能とメンテナンスないしアフターサービスのプロセスだけが印刷機３でオンされるように、管理コンピュータ５はそれぞれの契約状態に対応する援助だけを印刷機３の機械コンピュータ９に送る。契約状態が、たとえば、然るべき故障記述の申し立てのもとでの自助だけを予め定めているならば、印刷機３の操作員はチェックリストまたは自動チェックプログラムを呼び出すことはできない。もし問題が自助によっては解決されないならば、印刷機３の機械コンピュータ９におけるシステムおよび相応の押しボタンを介してメーカーまたはアフターサービス業者のアフターサービス員に自動的に要請する可能性を操作員に与えることができる。契約データにしたがって相応の段階的拡大段階(Eskalationsstufen)を含む、伝達された故障テーブルも契約管理システム７に記憶されているデータに依存することができる。契約ライセンスが存在しない場合、相応の段階的拡大段階は伝達されず、その結果これを印刷機３の機械コンピュータ９上で実行することもできない。本実施形態でも故障テーブルは印刷機３の機械コンピュータ９の記憶装置に記憶される。図１の実施形態の方法は、図２から図４までの方法を1回または複数回先行してもよい。
【００１７】
図２の管理コンピュータ５にはさらに解析コンピュータ６が接続されており、解析コンピュータ６を管理コンピュータ５に統合することもできる。印刷機３の機械コンピュータ９は全ての運転過程を絶えず監視し、場合によっては生じうる障害および故障を、機械コンピュータ９に記憶されている規定に応じて記憶する。この規定は、機械コンピュータ９が、故障または障害の報告をどのカテゴリーに分類すべきかを決定すること可能にする故障テーブルまたは段階的拡大テーブルを含んでいる。機械コンピュータ９はこの故障テーブルを印刷機３の故障または障害の報告と絶えず比較する。故障または障害報告が相応に重大なものと格付けされると、この障害報告と、場合によっては生じうる付属の他のデータがインターネット４を介して管理コンピュータ５に伝送される。この故障データとともに、同時に、印刷機３の機械データと印刷機３の一義的な識別情報が伝送され、その結果管理コンピュータ５は、印刷所１のどの顧客のどの印刷機３が然るべき故障報告を出したかを直ちにわかる。確認された故障報告または障害がそれ程重大なものでない場合、管理コンピュータ５へのデータ伝送を断念することができる。この場合、故障報告は制御卓２の表示装置１０にだけ表示され、その結果操作員は場合によっては自ら応答することができる。しかしながら、故障を管理コンピュータ５に伝えることを、記憶されている故障テーブルを基にして決定する場合、故障は、接続されている解析システム６において然るべく分類され、援助措置が見積もられる。援助措置を見積もるため、および受信した障害および故障の報告を分類するために、解析システム６は、過去における似たような出来事を呼び出すことができる。このようにして、分類と援助措置の見積もりは連続して改良される。援助措置の見積もりの後、然るべきチェックリストが管理コンピュータ５からインターネット４を介して印刷機３の機械コンピュータ９に送られる。このチェックリストはその後印刷所1内の機械コンピュータ９の表示装置１０に表示され、印刷機３の操作員によって実行することができる。その際、表示されているチェックリストの各ステップの処理は機械コンピュータ９のキーボードまたは、タッチスクリーンとして実現された、表示装置９のディスプレイを介して操作員によって応答することができる。チェックリストが正しく処理されると、故障は然るべく除去されなければならない。
【００１８】
しかしながら、チェックリストを送ることは、アフターサービスおよびメンテナンスのプロセスを実行する幾つかの可能性の１つに過ぎない。まず第１に、相応の知識が操作員にある場合、自助に訴える、取り除くべき故障だけをただ単に操作員に示すことができる。自助の利用に操作員が応答すると、当面、他の措置は管理コンピュータ５によって導入されない。第３の選択肢は、自動化段階の正確に反対側に設定された端にあり、ここでは伝送されたチェックリストが機械コンピュータ９上で自動的に処理され、然るべき故障が印刷機３の機械コンピュータ９からだけ取り除かれ、または管理コンピュータ５のさらなる援助と協働して修正される。この場合、操作員だけが、メンテナンスおよびアフターサービスの措置が取られ、しかし操作員の介入は必要ないことを、制御卓２の表示装置１０を介してだけ知る。操作員は希望により、上記の３つの援助プロセスの中から制御卓２への然るべき操作入力によって選択することができる。
【００１９】
図３は、操作員がチェックリストの自動実行を選択したときの経過を詳しく示している。この場合、操作員は制御卓２において、自動チェックプロセスを起動する、然るべきキーを操作する。この自動プロセスによって、解析コンピュータ６を用いて、管理コンピュータ５に送信された故障報告にしたがって更新され、作成されたチェックプログラムが管理コンピュータ５によって要求され、インターネット４を介して機械コンピュータ９に伝送される。このチェックプログラムは、それが、報告された故障を詳しく解析でき、かつできるだけ取り除くことができるように構成されている。チェックプログラムはそのために印刷機３の機械コンピュータ9上で実行される。チェックプログラムの、機械コンピュータ９上での進行は然るべき結果を出力し、これは次にインターネット４を介して管理コンピュータ５に送られ、今後の似たようなメンテナンスおよびアフターサービスのプロセスを改善するために解析コンピュータ６がアクセスする。チェックプログラムの実行によって、報告された故障および障害を取り除くことができるならば、これは制御卓２で操作員に然るべく表示される。さらなる措置が必要ならば、これも制御卓２に然るべく表示され、残りの問題を取り除くために、これが、もしこれが必要であるならば、然るべきアフターサービス員に管理コンピュータ５を介して自動的に要請される。図２および図３の実施形態は図１の実施形態に変わるものとして意図されてもよいが、図１のシステムに組み合わせてもよい。
【００２０】
図４の実施形態は、メンテナンスおよびアフターサービス動作のためのメーカーまたはアフターサービス業者の必要な依頼を記載している。この場合、機械メーカー１２またはアフターサービス業者にある管理コンピュータ５は契約管理システム７上のデータを用いる可能性を有している。印刷機３で故障の報告が発生すると、これは、然るべく分類されたように、そして管理コンピュータ５による介入の必要が存在する場合、インターネット４を介して管理コンピュータ５に伝送される。これと平行して、印刷機３の制御卓２において操作員によって入力キーを介して相応のアフターサービス行為の実行が手動で要求される。そのように要求されたアフターサービス行為の実行は同様に願望としてインターネット４を介して管理コンピュータ５に伝えられる。符号化されて伝送された故障報告によって管理コンピュータ５においてメンテナンスすべき印刷機３の身元がわかる。故障報告と身元はそれから、顧客データが記憶されている契約管理システム７においてオーダー確認と一緒にされる。これは再び管理コンピュータ５とインターネット４を介して印刷機３の機械コンピュータ９へ返送され、そこでディスプレイ１０に表示される。オーダー確認は、一義に与えられたオーダー番号８を含んでおり、これにより印刷機３の操作員は問い合わせの際または問題がさらに生じた際に、行われているアフターサービスジョッブとの関連を基本的に生成することができる。実行すべきアフターサービスおよびメンテナンスの措置が成功裡に終了すると、操作者に制御卓２の表示装置上でアフターサービス措置の成功裡の終了がオーダー番号８で伝えられる。このようにして、印刷機３で行なわれているアフターサービス問い合わせとメンテナンスに関係している最新の情報が操作員に与えられる。アフターサービスおよびメンテナンスの問い合わせが管理コンピュータ５によって解決できないと、然るべきアフターサービス技術者を、常に、アフターサービス技術者の関与は印刷所所有者の然るべき契約ライセンスに含まれているという前提のもとに契約管理システム７を介してさらに関与させることができる。識別情報を含む送信された故障データを、契約管理システム７に格納されているデータと等しくすることがそのような権限を生じるときのみ、然るべきアフターサービス技術者が投入される。さもなければ、問い合わせされている印刷所１の機能は利用できない。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】機械コンピュータと管理コンピュータおよび該管理コンピュータに接続された契約管理システムからなる、本発明によるメンテナンス・アフターサービスシステムを示す図である。
【図２】機械コンピュータと管理コンピュータおよび該管理コンピュータに接続された解析システムからなる、本発明によるアフターサービス・メンテナンスシステムを示す図である。
【図３】チェックリストと援助提供の伝送を示す図である。
【図４】機械コンピュータにおける指示確認の伝送を示す図である。
【符号の説明】
【００２２】
１  印刷所
２  制御卓
３  印刷機
４  インターネット
５  管理コンピュータ
６  解析コンピュータ
７  契約管理システム
８  オーダー番号
９  機械コンピュータ
１０  ディスプレイ
１１  アフターサービス技術者
１２  メーカー
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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