(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
呼者からのコールを受け付けるフロント受付部を備えるコールセンタにおけるコール受付システムであって、
上記フロント受付部が、
呼者からのコールを受け付け、該コールが該呼者からのコールに応対したオペレータに対する再コールであるかを判断する受付手段と、
上記受付手段によって該コールが該呼者からのコールに応対したオペレータに対する再コールであると判断された場合に、該オペレータが他の呼者からのコールに応対中であるかを判断する応対判断手段と、
上記応対判断手段によって該オペレータが他の呼者からのコールに応対中であると判断された場合に、該オペレータが上記再コールに応対可能であるか否かを決定する決定手段と、
上記決定手段によりオペレータが呼者からの再コールに対応可能であると決定された場合に該オペレータのオペレータ端末が備える待ランプを点灯する手段と、
上記オペレータが上記再コールに応対可能でないと決定された場合に、上記再コールをした呼者に対して、該オペレータからのコールバックを希望するか、又は他のオペレータの応対を希望するかを問い合わせる問い合わせ手段と、
上記問い合わせ手段が呼者がオペレータのコールバックを希望するという問い合わせ結果を取得した場合に、該オペレータのオペレータ端末が備える指名ランプを点灯する手段と、
上記オペレータが上記再コールに応対可能であると決定された場合であって、該オペレータが該再コールに応対可能となったときに、該再コールの回線を該オペレータに対して接続する回線接続手段とを備え、
上記フロント受付部は、更に、オペレータ毎にカウントされた上記待ちランプの点灯回数と指名ランプの点灯回数の合計値の集計データに基づいて、各々のオペレータを評価する評価手段を備え、
上記受付手段が、上記呼者から上記オペレータからのコールバックを希望するという回答があった場合に、該オペレータに対してコールバックの希望があったことを通知し、該呼者から他のオペレータの応対を希望するという回答があった場合に、上記回線接続手段に指示して上記再コールの回線を他のオペレータに対して接続させる
ことを特徴とするコール受付システム。
【請求項２】
上記決定手段が、上記オペレータが他の呼者からのコールに対して応対を開始した時からの経過時間に基づいて、上記再コールをした呼者の待ち時間を算出し、該待ち時間に基づいて、該オペレータが該再コールに応対可能であるか否かを決定する
ことを特徴とする請求項１に記載のコール受付システム。
【請求項３】
上記決定手段が、上記算出された待ち時間を、上記再コールをした呼者に通知する
ことを特徴とする請求項２に記載のコール受付システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、呼者からのコールを受け付けるコールセンタにおけるコール受付システムに関し、特に、コールセンタに呼者が再コールをした場合に、前回のコールに応対したオペレータが該再コールに応対することを可能とするコール受付システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンタにおけるコール受付技術として、顧客から呼を着信した時に接続可能なオペレータがいない場合に、該顧客に対して接続可能なオペレータができるまでの予測時間を伝達する通信制御方法が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
また、呼者からのコール時に係員が応答可能状態にない場合に、呼者の電話番号を待ち行列に入れ、係員が応答可能状態になったときに、上記待ち行列に入れた電話番号を用いて上記呼者にコールする、コール自動配分システム用の呼者自動コールバック方法が提案されている（例えば、特許文献２参照）。
【特許文献１】特開２０００−３４１４１４号公報
【特許文献２】特開平７−７５５５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
例えば、顧客（呼者）がコールセンタにコールし、該コールに応対したオペレータに対して情報機器（例えばパソコン等）などの操作方法や修理に関する問い合わせ行う場合を想定する。上記オペレータは、例えば、上記顧客に対して情報機器の複数の操作や実行時間を要する操作等に関する指示を行った上で、電話を切断する。ここで、該顧客が、上記オペレータから受けた指示に従って情報機器を操作等し、該操作等の結果を該オペレータに通知するためにコールセンタに再コールを行う場合、該顧客は、前回応対してもらったオペレータの応対を希望することが多いと考えられる。
しかし、上記特許文献１及び特許文献２に記載された従来のコール受付技術は、応対可能な任意のオペレータに呼者からのコールの応対をさせる技術である。従って、コールセンタに顧客が再コールをした場合に、前回のコールに応対したオペレータが該再コールに応対することを実現することができない。また、顧客から再コールがあった場合に、前回応対したオペレータ以外のオペレータが該再コールに応対することになる場合、該再コールに応対することとなったオペレータに対して前回の応対内容を引き継ぐ処理が多くなるり、引き継ぎミスも発生する。
本発明は、このような事情に鑑みなされたものであって、本発明の目的は、コールセンタに呼者が再コールをした場合に、前回のコールに応対したオペレータが該再コールに応対することを可能とするコール受付システムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
本発明においては、次のようにして上記課題を解決する。
（１）呼者からのコールを受け付けるフロント受付部を備えるコールセンタにおけるコール受付システムを設ける。上記フロント受付部が、呼者からのコールを受け付け、該コールが該呼者からのコールに応対したオペレータに対する再コールであるかを判断する受付手段と、上記受付手段によって該コールが該呼者からのコールに応対したオペレータに対する再コールであると判断された場合に、該オペレータが他の呼者からのコールに応対中であるかを判断する応対判断手段と、
上記応対判断手段によって該オペレータが他の呼者からのコールに応対中であると判断された場合に、該オペレータが上記再コールに応対可能であるか否かを決定する決定手段と、上記決定手段によりオペレータが呼者からの再コールに対応可能であると決定された場合に該オペレータのオペレータ端末が備える待ランプを点灯する手段と、上記オペレータが上記再コールに応対可能でないと決定された場合に、上記再コールをした呼者に対して、該オペレータからのコールバックを希望するか、又は他のオペレータの応対を希望するかを問い合わせる問い合わせ手段と、上記問い合わせ手段が呼者がオペレータのコールバックを希望するという問い合わせ結果を取得した場合に、該オペレータのオペレータ端末が備える指名ランプを点灯する手段と、上記オペレータが上記再コールに応対可能であると決定された場合であって、該オペレータが該再コールに応対可能となったときに、該再コールの回線を該オペレータに対して接続する回線接続手段とを備える。また、上記フロント受付部は、更に、オペレータ毎にカウントされた上記待ちランプの点灯回数と指名ランプの点灯回数の合計値の集計データに基づいて、各々のオペレータを評価する評価手段を備え、上記受付手段が、上記呼者から上記オペレータからのコールバックを希望するという回答があった場合に、該オペレータに対してコールバックの希望があったことを通知し、該オペレータがコールバック可能になったとき、上記回線接続手段に指示してコールバックし、該呼者から他のオペレータの応対を希望するという回答があった場合に、上記回線接続手段に指示して上記再コールの回線を他のオペレータに対して接続させる。
（２）上記決定手段が、上記オペレータが他の呼者からのコールに対して応対を開始した時からの経過時間に基づいて、上記再コールをした呼者の待ち時間を算出し、該待ち時間に基づいて、該オペレータが該再コールに応対可能であるか否かを決定する。
（３）上記決定手段が、上記算出された待ち時間を上記再コールをした呼者に通知する。
【発明の効果】
【０００５】
本発明においては、以下の効果を得ることができる。
（１）本発明は、顧客（呼者）から再コールがあった時に、前回該顧客からのコールに応対したオペレータが該再コールに応対することを可能とする。従って、本発明によれば、前回のコールに応対してもらったオペレータに今回のコール（再コール）について応対してもらいたいという顧客の要望に応えることができ、その結果、顧客満足度の向上を図ることができる。また、前回顧客からのコールに応対したオペレータは、前回の応対内容をある程度覚えているので、再コールに応対する際の該オペレータに対する前回の応対内容の引継工数を削減することができ、又、他人が対応することで発生する予期せぬミスを防止できる。その結果、顧客からのコールの応対処理の効率化を図ることができる。
（２）本発明は、上記再コールをした呼者の待ち時間を算出し、該待ち時間に基づいて、オペレータが該再コールに応対可能であるかを判断する。従って、本発明によれば、算出された待ち時間に基づいて自動で該オペレータが再コールに応対可能であるかを判断することが可能となる。
（３）本発明は、上記算出された待ち時間を再コールをした顧客に通知するので、顧客はオペレータに応対してもらえるまでの待ち時間を知ることができる。
（４）本発明は、顧客からの再コールに対するオペレータの応対回数に基づいて、各々のオペレータを評価する。従って、本発明によれば、再コールに対する応対回数に基づいて、各々のオペレータを自動で評価することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００６】
図１は本発明のコール受付システムの構成例を示す図である。
同図に示すコール受付システムは、コールセンタ内のフロント受付部１とバック受付部２とを備える。フロント受付部１は、顧客（以下、呼者という）からのコールの受付処理を行う。バック受付部２は、フロント受付部１からコールの転送を受けて、呼者からのコールを引き継ぐ。ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置３は、電話網に接続されており、呼者からのコールを電話網を介して受け付け、フロント受付部１内の後述する受付部１２１を通じて、フロント受付部１内のオペレータが用いるオペレータ端末１１に送信する。また、ＣＴＩ装置３は、後述する制御部１２が備える回線接続部１２６からの指示内容に従って、フロント受付部１で受け付けていたコールをオペレータに接続する。また、ＣＴＩ装置３は、制御部１３が備える回線接続部１２６からの指示内容に従って、フロント受付部１で受け付けていたコールをバック受付部２に転送する。ＣＴＩ装置３に代えてＰＢＸ（Private branch exchange)装置又はＩＶＲ(Interactive Voice Response)装置を用いるようにしてもよい。
【０００７】
フロント受付部１は、オペレータ端末１１、制御部１２、通信部１３、応対状態データベース（ＤＢ）１４、応対履歴情報データベース（ＤＢ）１５を備える。オペレータ端末１１は、呼者からのコールへ応対する。すなわち、オペレータは、オペレータ端末１１に設けられたマイク１１１、イヤホン１１２を用いて、呼者からのコールに応対する。制御部１２は、コールセンタに対するコールに応対するオペレータを決定し、該コールを該オペレータに応対させる。通信部１３は、バック受付部２との間の通信処理を行う。応対状態ＤＢ１４には、後述する応対状態情報が記憶される。応対履歴情報ＤＢ１５には、後述する応対履歴情報が記憶される。
【０００８】
制御部１２は、受付部１２１、ビジー判断部１２２、応対可否決定部１２３、問い合わせ部１２４、ランプ点灯部１２５、回線接続部１２６、バック切替部１２７、応対履歴情報記憶部１２８、評価部１２９、点灯回数集計データベース（ＤＢ）１３０を備える。
受付部１２１は、呼者からのコールを受け付け、該コールが該呼者からのコールに応対したオペレータに対する再コールであるかを判断する。また、受付部１２１は、後述する問い合わせ部１２４からの指示に従って、呼者に対してオペレータからのコールバックの希望の有無を問い合わせ、該呼者から該オペレータからのコールバックを希望するという回答があった場合に、該オペレータに対してコールバックの希望があったことを通知し、該呼者から他のオペレータの応対を希望するという回答があった場合に、回線接続部１２６に指示して上記再コールの回線を他のオペレータに対して接続させる。また、受付部１２１は、オペレータの応対状態を示す情報である応対状態情報を応対状態ＤＢ１４に記憶する。また、受付部１２１は、呼者からの再コールに応対するオペレータが決定された時に、応対履歴情報ＤＢ１５から該呼者による前回のコール時の応対履歴情報を抽出し、該応対履歴情報を該オペレータのオペレータ端末１１に対して送信し、表示させる。また、受付部１２１は、後述するバック切替部１２７及びＣＴＩ装置３によって呼者からのコールがバック受付部２に転送される際に、応対履歴情報ＤＢ１５から該呼者に対応する応対履歴情報を抽出し、抽出された応対履歴情報を通信部１３を介してバック受付部２の通信部２３に対して送信する。
【０００９】
ビジー判断部１２２は、受付部１２１によって、コールが呼者からのコールに応対したオペレータに対する再コールであると判断された場合に、応対状態ＤＢ１４を参照して、該呼者からのコールに応対したオペレータが他の呼者からのコールに応対中であるかを判断する。
応対可否決定部１２３は、ビジー判断部１２２によって該呼者からのコールに応対したオペレータが他の呼者からのコールに応対中であると判断された場合に、該オペレータが上記再コールに応対可能であるか否かを決定する。例えば、応対可否決定部１２３は、該オペレータからの、オペレータ端末１１のキーボード又は釦（図１では図示を省略）の押し下げによる指定入力に基づいて、該オペレータが（現在応対しているコールへの応対が終了すれば）上記再コールに応対可能であるか否かを決定する。本発明の一実施形態によれば、応対可否決定部１２３が、オペレータが他の呼者からのコールに対して応対を開始した時からの経過時間に基づいて、上記再コールをした呼者の待ち時間を算出し、該待ち時間に基づいて、該オペレータが該再コールに応対可能であるか否かを決定する待ち時間算出部２００を備えるようにしてもよい。そして、応対可否決定部１２３が、上記算出された待ち時間と所定の閾値との比較結果に基づいて、該オペレータが上記再コールに応対可能であるか否かを決定するようにしてもよい。例えば、待ち時間が所定の閾値以上でない場合、応対可否決定部１２３は、該オペレータが上記再コールに応対可能であると決定し、呼者に対して待ち時間を通知する。また、例えば、待ち時間が所定の閾値以上である場合、応対可否決定部１２３は、該オペレータが上記再コールに応対可能でないと決定する。なお、該オペレータが上記再コールに応対可能であると決定された場合、応対可否決定部１２３は、例えば、応対状態ＤＢ１４内の該オペレータに対応する応対状態情報に含まれる、後述する待機フラグに「１」を立てる。
【００１０】
問い合わせ部１２４は、応対可否決定部１２３によって上記オペレータが上記再コールに応対可能でないと決定された場合に、上記再コールをした呼者に対して、該オペレータからのコールバックを希望するか、又は他のオペレータの応対を希望するかを問い合わせる。具体的には、受付部１２１が、問い合わせ部１２４からの指示に従って該呼者に対してコールバックの希望の有無を問い合わせ、問い合わせ部１２４が、受付部１２１から問い合わせ結果を取得する。問い合わせ部１２４が、上記呼者が上記オペレータからのコールバックを希望するという問い合わせ結果を取得した場合、問い合わせ部１２４は、応対状態ＤＢ１４内の該オペレータに対応する応対状態情報に含まれる、後述する指名フラグに「１」を立てる。
ランプ点灯部１２５は、応対可否決定部１２３によって、オペレータが呼者からの再コールに応対可能であると決定された場合に、該オペレータのオペレータ端末１１が備える待ちランプ１１５（図２を参照）を点灯する。また、ランプ点灯部１２５は、問い合わせ部１２４が、呼者がオペレータからのコールバックを希望するという問い合わせ結果を取得した場合に、該オペレータのオペレータ端末１１が備える指名ランプ１１７（図２を参照）を点灯する。
【００１１】
回線接続部１２６は、受付部１２１の指示に従って、呼者からのコールの回線をオペレータに接続するようＣＴＩ装置３に指示する。また、回線接続部１２６は、応対可否決定部１２３によって、オペレータが呼者からの再コールに応対可能であると決定された場合であって、該オペレータが該再コールに応対可能となったときに、該再コールの回線を該オペレータに対して接続する。バック切替部１２７は、オペレータが呼者からのコールへの応対を開始してからの経過時間を監視し、該経過時間が所定時間を超えた場合（タイムオーバーとなった場合）に、ＣＴＩ装置３に指示して該コールをバック受付部２に転送させる。
応対履歴情報記憶部１２８は、オペレータによる呼者のコールへの応対が完了した時に、該コールへの応対内容を示す情報を応対履歴情報として応対履歴情報ＤＢ１５に記憶する。評価部１２９は、ランプ点灯部１２５による待ちランプの点灯回数、指名ランプの点灯回数をオペレータ毎にカウントして、該カウント結果を点灯回数集計データとして点灯回数集計データＤＢ１３０に記憶する。また、評価部１２９は、点灯回数集計データＤＢ１３０に記憶されたオペレータ毎の点灯回数集計データに基づいて、各々のオペレータを評価する。オペレータ端末１１の待ちランプの点灯回数と指名ランプの点灯回数との合計回数は、該オペレータ端末１１に対応するオペレータが呼者からの再コールに応対した回数を示している。すなわち、評価部１２９は、呼者からの再コールに対するオペレータの応対回数に基づいて、各々のオペレータを評価する評価手段である。点灯回数集計データＤＢ１３０には、オペレータ毎の点灯回数集計データが記憶される。
回線接続部は受付部の指示を受けて指名ランプが点灯したオペレータが、後述する指名釦を使用することを契機にして再コールをした呼者へ、呼者電話番号に基づきコールバックする。
【００１２】
バック受付部２は、オペレータ端末２１、制御部２２、通信部２３を備える。オペレータ端末２１は、バック受付部２内のオペレータが用いる端末である。オペレータ端末２１は、フロント受付部１内のオペレータ端末１１と同様の構成を有する。バック受付部２内のオペレータは、オペレータ端末２１に設けられたマイク２１１、イヤホン２１２を用いて、フロント受付部１から転送されたコールへ応対する。制御部２２は、フロント受付部１から転送されたコールをバック受付部２内のオペレータに引き継がせる。
一般的にはフロント受付部のオペレータは経験の浅いものを、バック受付部のオペレータはベテランを配備し、フロント受付で時間オーバになった難しい内容のコールだけを少数のベテランが対応する。
すなわち、フロント受付部１からコールが転送されると、バック切替対応部２２２が、バック受付部２内のオペレータのうち、空きの（コールに応対していない）オペレータを選択する。制御部２２が備える応対履歴情報取得部２２１が、フロント受付部１から通信部２３を介して応対履歴情報を取得する。そして、バック切替対応部２２２が、取得された応対履歴情報を該コールに応対するオペレータ端末２１に表示させる。オペレータ端末２１のオペレータによるコールの応対が終了すると、バック切替対応部２２２が応対内容を所定の記憶手段（図示を省略）に記憶する。
なお、本発明の一実施形態によれば、図１に示すコール受付システムがバック受付部２が省略された構成を採るようにしてもよい。また、バック受付部２がオペレータの評価処理を実行する評価部１２９を備えるようにしてもよい。
【００１３】
図２は、オペレータ端末の構成を示す図である。
図２では、フロント受付部１内のオペレータ端末１１の構成を例にとって説明する。オペレータ端末１１は、図１を参照して前述したマイク１１１、イヤホン１１２の他、表示画面１１３、キーボード１１４、待ちランプ１１５、待ち釦１１６、指名ランプ１１７、指名釦１１８を備える。
表示画面１１３には、各種情報が表示される。キーボード１１４は、オペレータの指定入力に従って情報を入力する。待ちランプ１１５は、フロント受付部１のランプ点灯部１２５（図１を参照）からの指示に従って点灯する。オペレータ端末１１の待ちランプ１１５が点灯している状態は、該オペレータ端末１１に対応するオペレータによる応対を待っている呼者が存在すること（待機状態の呼者が存在すること）を示す。該オペレータは、待ちランプ１１５の点灯の有無を確認することによって、自分の応対を待っている呼者が存在するか否かを判断することができる。オペレータが待ち釦１１６を押し下げすると、待ちランプ１１５が消灯する。待ちランプ１１５が消灯している状態は、該オペレータが呼者からのコール（再コール）に応対可能であることを示す。
【００１４】
指名ランプ１１７は、上記待ちランプ１１５と同様に、フロント受付部１のランプ点灯部１２５（図１を参照）からの指示に従って点灯する。オペレータ端末１１の指名ランプ１１７が点灯している状態は、該オペレータ端末１１に対応するオペレータを応対オペレータとして指名している呼者が存在することを示す。該オペレータは、指名ランプ１１７の点灯の有無を確認することによって、自分が応対オペレータとして指名されているか否かを判断することができる。オペレータが指名釦１１８を押し下げすると、指名ランプ１１７が消灯する。指名ランプ１１７が消灯している状態は、該オペレータが呼者からのコール（再コール）に応対可能であることを示す。なお、上記待ちランプ１１５が消灯すると、応対可否決定部１２３（図１を参照）が、応対状態ＤＢ１４内の該オペレータに対応する応対状態情報に含まれる待機フラグ（図３を参照）に「０」を立てる。また、上記指名ランプ１１７が消灯すると、応対可否決定部１２３が、応対状態ＤＢ１４内の該オペレータに対応する応対状態情報に含まれる指名フラグ（図３を参照）に「０」を立てる。
【００１５】
図３は、応対状態ＤＢに記憶される応対状態情報のデータ構成例を示す図である。
応対状態情報は、オペレータ番号、受付番号、呼者電話番号、開始時刻、待機フラグ、指名フラグ、待ち・指名受付番号、応対内容といったデータ構成を有する。オペレータ番号は、コールに応対中のオペレータの識別番号である。すなわち、オペレータに対する呼者からの再コールがあった際に既に応対状態情報中に対応するレコード（一行分のデータ）が存在するオペレータは、他の呼者からのコールに応対中であるオペレータである。受付番号は、呼者からのコールがあった時に受付部１２１が該呼者に対して発行される番号である。呼者電話番号は呼者（顧客）の電話番号である。
開始時刻は、該コールへの応対が開始された時刻（応対開始時刻）である。待機フラグは、該オペレータによる応対を待っている呼者が存在するか否か（待機状態の呼者が存在するか否か）を示す。待機フラグには、例えば、「１」又は「０」が立てられる。待機フラグに立てられる「１」は、該オペレータによる応対を待っている呼者が存在することを示す。待機フラグに立てられる「０」は、該オペレータによる応対を待っている呼者が存在しないことを示す。指名フラグは、該オペレータを応対オペレータとして指名している呼者が存在するか否かを示す。指名フラグには、例えば、「１」又は「０」が立てられる。例えば、指名フラグに立てられる「１」は、該オペレータを応対オペレータとして指名している呼者が存在することを示す。指名フラグに立てられる「０」は、該オペレータを応対オペレータとして指名している呼者が存在しないことを示す。待ち・指名受付番号は、該オペレータの応対を待っている呼者、該オペレータを応対オペレータとして指名している呼者に対して発行されている受付番号である。応対内容は、該オペレータが該呼者からのコールに応対することによって呼者から得られる情報である。
【００１６】
図４は、応対履歴情報ＤＢに記憶される応対履歴情報のデータ構成例を示す図である。  応対履歴情報は、受付番号、呼者電話番号、オペレータ番号、開始時刻、終了時刻、応対内容といったデータ構成を有する。受付番号はコール時に呼者に対して発行される番号、オペレータ番号はオペレータの識別番号、呼者電話番号は呼者の電話番号、開始時刻は、該オペレータが該呼者からのコールへの応対を開始した時の時刻である。終了時刻は、オペレータが呼者からのコールへの応対を終了した時の時刻である。応対内容は、該オペレータが該呼者からのコールに応対することによって呼者から得られた情報であり、例えば、故障した機器等に関するの呼者の問い合わせ内容等や、オペレータが呼者に指示した操作内容等の情報である。
【００１７】
図５は、点灯回数集計データＤＢに記憶される点灯回数集計データのデータ構成例を示す図である。
点灯回数集計データは、オペレータ番号、待ちランプ点灯回数、指名ランプ点灯回数といったデータ構成を有する。オペレータ番号はオペレータの識別番号である。待ちランプ点灯回数は、該オペレータに対応するオペレータ端末の待ちランプ１１５の点灯回数である。指名ランプ点灯回数は、該オペレータに対応するオペレータ端末の指名ランプ１１７の点灯回数である。
【００１８】
図６は、本発明のコール受付システムによる呼者からのコールの受付処理の概要を説明する図である。
まず、呼者が電話機１０を用いて初回コールを行う（図６の＃１を参照）。フロント受付部１内のオペレータが、オペレータ端末１１を用いて、該呼者に対して機器の操作指示を行って（図６の＃２を参照）、一旦電話接続を切断する。次に、上記操作指示を受けた呼者が機器の操作を実行する（図６の＃３を参照）。次に、上記呼者が、機器の操作結果を通知するために、フロント受付部１に対して再コールを行う（図６の＃４を参照）。フロント受付部１の制御部１２が、例えば上記図６の＃２において呼者に対して機器の操作指示を行ったオペレータ（前回の応対者）に該再コールの応対をさせる（図６の＃５を参照）。そして、呼者が、該再コールへ応対したオペレータの指示に従って問題（機器の故障等）を解決する（図６の＃６を参照）。
なお、オペレータが上記呼者からの初回コールへの応対を開始してからの経過時間が所定時間を超えた場合に、フロント受付部１が備える制御部１２が、該（初回）コールをバック受付部２に転送する（図６の＃７を参照）。また、該制御部１２は、上記呼者に対応する応対履歴情報を抽出し、抽出された応対履歴情報をバック受付部２に対して送信する（図６の＃８を参照）。
【００１９】
図７及び図８は、本発明の実施例１のコール受付システムによるコール受付処理フローを示す図である。
まず、図７のステップＳ１において、フロント受付部１の受付部１２１が、呼者からのコールを受け付けたかを判断する（ステップＳ１）。受付部１２１が、呼者からのコールを受け付けてないと判断した場合はステップＳ１に戻る。受付部１２１が、呼者からのコールを受け付けたと判断した場合は、受付部１２１は、該コールが初回コールであるか判断する（ステップＳ２）。具体的には、受付部１２１は、例えば図９に示すような（音声）メッセージを呼者に通知し、該呼者からの指定入力内容に基づいて、上記コールが初回コールであるかを判断する。例えば、図９に示すようなメッセージを受けた呼者が番号「１」を入力した場合、受付部１２１は該コールが初回コールであると判断し、該呼者が自身に対して既に発行されている受付番号と前回のオペレータ番号を入力した場合、受付部は該コールが初回コールでない（再コールである）と判断する。
【００２０】
受付部１２１が、上記コールが初回コールであると判断した場合、受付部１２１は現在コールに応対していない空きのオペレータを選択し（ステップＳ３）、該呼者に対して、受付番号と、該呼者からのコールに応対するオペレータのオペレータ番号とを発行する（ステップＳ４）。次に、受付部１２１が、オペレータ端末１１に指示して、該オペレータ端末１１に対応するオペレ−タに該呼者からのコールへ応対させる（ステップＳ５）。次に、受付部１２１が、応対状態ＤＢ１４に応対状態情報を記憶する（ステップＳ６）。次に、上記呼者からのコールに応対しているオペレータが、呼者の問題が解決したかを判断する（ステップＳ７）。該呼者の問題が解決した場合は、ステップＳ１５に進む。該呼者の問題が解決していない場合、オペレータは、時間を要する指示が必要であるかを判断する（ステップＳ８）。時間を要する指示が必要でない場合、バック切替部１２７が、タイムオーバーか（該コールへの応対が開始されてからの経過時間が所定時間を超えたか）を判断する（ステップＳ９）。バック切替部１２７が、タイムオーバーでないと判断した場合は上記ステップＳ５に戻る。バック切替部１２７が、タイムオーバーであると判断した場合、バック切替部１２７は、該呼者へバック切替をアナウンスした後（図９（Ｂ））、該コールをバック受付部２に転送（自動バック切替処理を実行）する（ステップＳ１０）。応対履歴情報記憶部１２８が、該コールに対応する応対履歴情報を応対履歴情報ＤＢ１５に記憶するとともに、受付部１２１が該応対履歴情報をバック受付部２に送信し（ステップＳ１１）、ステップＳ１４に進む。
【００２１】
上記ステップＳ８において、オペレータが、時間を要する指示が必要であると判断した場合、該オペレータは、呼者に指示する（ステップＳ１２）。回線接続部１２６が、該オペレータの操作に従って電話を切断し、応対履歴情報記憶部１２８が、該オペレータに対応する応対履歴情報を応対履歴情報ＤＢ１５に記憶する（ステップＳ１３）。オペレータが、自分の応対を待っている呼者（待機状態の呼者）、自分を応対オペレータとして指名している呼者が存在するかを判断する（ステップＳ１４）。すなわち、該オペレータは、オペレータ端末１１の待ちランプ１１５が点灯しているかを判断する（ステップＳ１５）。待ちランプ１１５が点灯していない場合、オペレータは、指名ランプが点灯しているかを判断する（ステップＳ１６）。指名ランプが点灯していない場合はステップＳ１に戻る。指名ランプが点灯している場合は、オペレータは、指名釦１１８を押し下げるかを判断する（ステップＳ１７）。オペレータが、指名釦１１８を押し下げるまで、ステップＳ１７で待機する。オペレータが、指名釦１１８を押し下げると判断した場合は、指名釦１１８が押し下げられ、指名ランプが消灯する（ステップＳ１８）。ステップＳ１８においては、更に、応対可否決定部１２３が、応対状態ＤＢ１４内の該オペレータに対応する応対状態情報に含まれる指名フラグに「０」を立てる。また、受付部１２１が、応対状態ＤＢ１４内の応対状態情報に含まれる待ち・指名受付番号を参照して、該オペレータを指名している呼者に対して発行されている受付番号を確認する。
【００２２】
次に、受付部１２１が、応対履歴情報ＤＢ１５から上記受付番号に対応する応対履歴情報（前回のコールに対応する応対履歴情報）を抽出し、オペレータ端末１１に指示して該応対履歴情報を表示させる（ステップＳ１９）。そして、受付部１２１が、回線接続部１２６に指示して、上記受付番号に対応する顧客に対してコールバック発呼接続を行わせる（ステップＳ２０）。そして、バック切替部１２７が時間を初期設定して（ステップＳ２１）、上記ステップＳ５に戻る。
上記ステップＳ１５において、待ちランプ１１５が点灯している場合、オペレータは、待ち釦１１６を押し下げるかを判断する（ステップＳ２２）。オペレータが、待ち釦１１６を押し下げるまでステップＳ２２で待機する。オペレータが、待ち釦１１６を押し下げると判断した場合は、待ち釦１１６が押し下げられ、待ちランプが消灯する（ステップＳ２３）。ステップＳ２３においては、更に、応対可否決定部１２３が、応対状態ＤＢ１４内の該オペレータに対応する応対状態情報に含まれる待機フラグに「０」を立てる。また、受付部１２１が、応対状態ＤＢ１４内の応対状態情報に含まれる待ち・指名受付番号を参照して、該オペレータの応対を待っている呼者に対して発行されている受付番号を確認する。
【００２３】
受付部１２１が、回線接続部１２６に指示して、上記受付番号に対応する呼者からのコール（応対を待っているコール）の回線を該オペレータに対して接続（待ち回線接続）させる（ステップＳ２４）。受付部１２１が、応対履歴情報ＤＢ１５から上記受付番号に対応する応対履歴情報（前回のコールに対応する応対履歴情報）を抽出し、オペレータ端末１１に指示して該応対履歴情報を表示させる（ステップＳ２５）。そして、バック切替部１２７が時間を初期設定して（ステップＳ２６）、上記ステップＳ５に戻る。
上記ステップＳ２において、受付部１２１がコールが初回コールでない（再コールである）と判断した場合、受付部１２１が、図７のステップＳ２によって該コールの呼者によって入力された受付番号とオペレータ番号を受信する（図８のステップＳ２７）。次に、応対者判定処理を行う（ステップＳ２８）。すなわち、ビジー判断部１２２が、上記ステップＳ２７において受信した受付番号とオペレータ番号とに基づいて、応対状態ＤＢ１４内の応対状態情報を検索し、該オペレータ番号が示すオペレータが他の呼者からのコールに応対中であるか（ビジーであるか）を判断する（ステップＳ２９）。具体的には、該受付番号及びオペレータ番号に対応するレコードが応対状態ＤＢ１４にある場合、ビジー判断部１２２は、該オペレータがビジーであると判断し、該受付番号及びオペレータ番号に対応するレコードが応対状態ＤＢ１４にない場合、ビジー判断部１２２は、該オペレータがビジーでないと判断する。ビジー判断部１２２が、該オペレータ番号が示すオペレータがビジーでないと判断した場合、受付部１２１が、所定の記憶手段に記憶された各々のオペレータが不在か否かを示す情報に基づいて、上記オペレータ番号が示すオペレータが不在であるかを判断する（ステップＳ３０）。
【００２４】
ビジー判断部１２２が該オペレータが不在でないと判断した場合、受付部１２１が、上記ステップＳ２７において受信した受付番号に対応する応対履歴情報を応対履歴情報ＤＢ１５から抽出する（ステップＳ３１）。そして、該オペレータのオペレータ端末１１に指示して、図７のステップＳ２において再コールであると判断されたコールへの応対を開始させる（ステップＳ３２）。受付部１２１が、応対履歴情報ＤＢ１５から上記ステップＳ２７において受信した受付番号に対応する応対履歴情報（前回のコールに対応する応対履歴情報）を抽出し、オペレータ端末１１に指示して該応対履歴情報を表示させる（ステップＳ３３）。そして、バック切替部１２７が時間を初期設定して（ステップＳ３４）、図７のステップＳ５に戻る。上記ステップＳ３０において、受付部１２１が、オペレータが不在であると判断した場合、受付部１２１は、上記ステップＳ２７において受信された受付番号に対応する応対履歴情報を応対履歴情報ＤＢ１５から抽出し、該応対履歴情報を該オペレータと異なる他のオペレータのオペレータ端末１１に転送し、該応対履歴情報を表示させる（ステップＳ３５）。次に、受付部１２１が、該他のオペレータのオペレータ端末１１に指示して、図７のステップＳ２において再コールであると判断されたコールへの応対を開始させ（ステップＳ３６）、ステップＳ３４に進む。
【００２５】
上記ステップＳ２９において、ビジー判断部１２２が、オペレータ番号が示すオペレータがビジーであると判断した場合、応対可否決定部１２３が、該オペレータの指定入力に基づいて、該オペレータが上記再コールに応対可能であるか否かを決定する（ステップＳ３７）。応対可否決定部１２３が、該オペレータが再コールに応対可能であると決定した場合、ランプ点灯部１２５が該オペレータ（応対予定者）のオペレータ端末１１の待ちランプ１１５を点灯する（ステップＳ３８）。該オペレータが待ち釦１１６を押し下げるかを判断する（ステップＳ３９）。該オペレータが待ち釦１１６を押し下げるまでは、ステップＳ３９で待機する。該オペレータが待ち釦１１６を押し下げると判断した場合は、待ち釦１１６が押し下げられ、待ちランプが消灯する（ステップＳ４０）。ステップＳ４０においては、更に、応対可否決定部１２３が、応対状態ＤＢ１４内の該オペレータに対応する応対状態情報に含まれる待機フラグに「０」を立てる。また、受付部１２１が、応対状態ＤＢ１４内の応対状態情報に含まれる待ち・指名受付番号を参照して、該オペレータの応対を待っている呼者に対して発行されている受付番号を確認する。受付部１２１が、回線接続部１２６に指示して、該オペレータに対して回線を接続（待ち回線接続）する（ステップＳ４１）。受付部１２１が、応対履歴情報ＤＢ１５から上記ステップＳ４０において確認された受付番号に対応する応対履歴情報（前回のコールに対応する応対履歴情報）を抽出し、該オペレータのオペレータ端末１１に指示して該応対履歴情報を表示させる（ステップＳ４２）。そして、バック切替部１２７が時間を初期設定して（ステップＳ４３）、図７のステップＳ５に戻る。
【００２６】
上記ステップＳ３７において、応対可否決定部１２３が、該オペレータが再コールに応対可能でないと決定した場合、問い合わせ部１２４が、該再コールをした呼者が該オペレータからのコールバックを希望するかを判断する（ステップＳ４４）。具体的には、問い合わせ部１２４が、受付部１２１に指示して、該再コールをした呼者に対して該オペレータからのコールバックの希望の有無を問い合わせさせ（図９（Ｃ）参照）、該呼者からの回答に基づいて、該呼者が該オペレータからのコールバックを希望するかを判断する。問い合わせ部１２４が、該再コールをした呼者が該オペレータからのコールバックを希望すると判断した場合、ランプ点灯部１２５が、該オペレータ（応対予定者）のオペレータ端末１１の指名ランプ１１７を点灯して（ステップＳ４５）、該オペレータに対してコールバックの希望があったことを通知し、ステップＳ４６に進む。問い合わせ部１２４が、該再コールをした呼者が該オペレータからのコールバックを希望しないと判断した場合は、上記ステップＳ３５に進む。ステップＳ４６において、受付部１２１が回線接続部１２６に指示してコールバック希望の呼者の電話を切断させて（ステップＳ４６）、処理を終了する。
【００２７】
図１０は、本発明の実施例１のコール受付システムによるオペレータの評価処理フローを示す図である。
まず、フロント受付部１の制御部１２が備える評価部１２９が、オペレータのオペレータ端末における指名ランプ１１７の点灯回数を集計する（ステップＳ５１）。具体的には、評価部１２９が、指名ランプ１１７の点灯回数をカウントして集計し、集計結果を点灯回数集計データＤＢ１３０に記憶する。次に、評価部１２９が、オペレータのオペレータ端末における待ちランプ１１５の点灯回数を集計する（ステップＳ５２）。具体的には、評価部１２９が、待ちランプ１１５の点灯回数をカウントして集計し、集計結果を点灯回数集計データＤＢ１３０に記憶する。次に、評価部１２９が、オペレータに対応する指名ランプ１１７の点灯回数の集計結果と待ちランプ１１５の点灯回数の集計結果とを点灯回数集計データＤＢ１３０から抽出し、例えば、該オペレータに予め与えられた持ち点に該指名ランプ１１７の点灯回数の集計結果と待ちランプ１１５の点灯回数の集計結果とを加算して、加算結果を該オペレータの評価値として算出する（ステップＳ５３）。評価部１２９が、オペレータの評価時期が到来したかを判断し、該判断結果に基づいて、オペレータの評価値を出力するかを判断する（ステップＳ５４）。上記オペレータの評価時期は予め定められる。評価部１２９が、評価値を出力しないと判断した場合は上記ステップＳ５１に戻る。評価部１２９が、評価値を出力すると判断した場合、評価部１２９は、該オペレータの評価値を出力して（ステップＳ５５）、処理を終了する。
【００２８】
図１１は、本発明の実施例１のバック受付部によるバック対応処理フローを示す図である。
バック切替が発生すると、バック受付部２２のフロント受付部１の制御部１２が備えるバック切替対応部２２２が、バック受付部２内のオペレータのうち、空きのオペレータを選択する（ステップＳ６１）。次に、応対履歴情報取得部２２１が、フロント受付部１から通信部２３を介して応対履歴情報を取得する（ステップＳ６２）。そして、バック切替対応部２２２が、受付番号と、応対するオペレータのオペレータ番号とを発行する（ステップＳ６３）。上記ステップＳ６１において選択されたオペレータが呼者に応対（バック対応）する（ステップＳ６４）。バック切替対応部２２２が、応対内容を所定の記憶手段に記憶する（ステップＳ６５）。オペレータが、呼者の問題が解決したかを判断する（ステップＳ６６）。呼者の問題が解決しない場合は上記ステップＳ６４に戻る。呼者の問題が解決した場合は処理を終了する。
【００２９】
図１２及び図１３は、本発明の実施例２のコール受付システムによるコール受付処理フローを示す図である。
図１２のステップＳ７１乃至Ｓ９６の処理は、図７のステップＳ１乃至Ｓ２６の処理と同様であり、図１３のステップＳ９７乃至ステップＳ１０６の処理は、図８のステップＳ２７乃至ステップＳ３６の処理と同様であるので、これらの処理についての詳細な説明は省略する。
図１３のステップＳ９９において、ビジー判断部１２２が、オペレータ番号が示すオペレータがビジーであるか否かを判断し（ステップＳ９９）、ビジー判断部１２２が、オペレータ番号が示すオペレータがビジーであると判断した場合、応対可否決定部１２３が備える待ち時間算出部２００が、応対状態情報ＤＢ１４を参照して、該ビジーのオペレータに対応する応対状態情報に含まれる応対開始時刻Ｒを取得する（ステップＳ１０７）。待ち時間算出部２００が、現在時刻Ｐから応対開始時刻Ｒを減じて、該オペレータが応対を開始してからの経過時間Ｙを算出する（ステップＳ１０８）。そして、待ち時間算出部２００が予め定められた基準時間（例えば、１５分）から上記経過時間Ｙを減じて、待ち時間Ｔを算出する（ステップＳ１０９）。応対可否決定部１２３が、待ち時間Ｔが所定の閾値（例えば、４分）以上かを判断する（ステップＳ１１０）。ここで、基準時間は一般的にはフロント受付のタイムオーバー時間と一致させる。
【００３０】
応対可否決定部１２３が、待ち時間Ｔが例えば４分以上でないと判断した場合は、ランプ点灯部１２５が該オペレータ（応対予定者）のオペレータ端末１１の待ちランプ１１５を点灯する（ステップＳ１１１）。ステップＳ１１１おいては、更に、応対可否決定部１２３が、再コールをした呼者に対して待ち時間を通知する。例えば、応対可否決定部１２３は、図１４（Ａ）に示すようなメッセージを呼者に対して送信することによって、待ち時間が最大４分であることを通知する。なお、応対可否決定部１２３が、図１４（Ａ）に示すメッセージを呼者に送信してから１分後に図１４（Ｂ）に示すようなメッセージを呼に通知し、更に１分後に図１４（Ｃ）に示すようなメッセージを送信するようにしてもよい。次に、図１２のステップＳ１１２において、該オペレータが待ち釦１１６を押し下げるかを判断する（ステップＳ１１２）。該オペレータが待ち釦１１６を押し下げると判断しない場合は、ステップＳ１１２に戻る。該オペレータが待ち釦１１６を押し下げると判断した場合は、待ち釦１１６が押し下げられ、待ちランプが消灯する（ステップＳ１１３）。ステップＳ１１３においては、更に、応対可否決定部１２３が、応対状態ＤＢ１４内の該オペレータに対応する応対状態情報に含まれる待機フラグに「０」を立てる。また、受付部１２１が、応対状態ＤＢ１４内の応対状態情報に含まれる待ち・指名受付番号を参照して、該オペレータの応対を待っている呼者（上記再コールをした呼者）に対して発行されている受付番号を確認する。
【００３１】
受付部１２１が、回線接続部１２６に指示して、上記呼者からのコール（応対を待っているコール）の回線を該オペレータに対して接続（待ち回線接続）させる（ステップＳ１１４）。受付部１２１が、応対履歴情報ＤＢ１５から上記ステップＳ１１３において確認された受付番号に対応する応対履歴情報（前回のコールに対応する応対履歴情報）を抽出し、該オペレータのオペレータ端末１１に指示して該応対履歴情報を表示させる（ステップＳ１１５）。そして、バック切替部１２７が時間を初期設定して（ステップＳ１１６）、図１２のステップＳ７５に戻る。
図１３のステップＳ１１０において、応対可否決定部１２３が、待ち時間Ｔが例えば４分以上であると判断した場合は、応対可否決定部１２３は、例えば図１５に示すようなメッセージを呼者に送信することによって、該呼者にコールバックがされるまでの時間（コールバック時間）を該呼者に対して通知する（ステップＳ１１７）。通知するコールバック時間は、例えば、上記待ち時間Ｔに所定時間を加えて算出される時間である。
【００３２】
次に、問い合わせ部１２４が、該再コールをした呼者が該オペレータからのコールバックを希望するかを判断する（ステップＳ１１８）。例えば、問い合わせ部１２４が、図１５に示すメッセージを通知された呼者からの回答（指定入力）に基づいて、該呼者が該オペレータからのコールバックを希望するかを判断する。例えば、図１５に示すメッセージを通知された該呼者が番号「１」を指定入力すると、問い合わせ部１２４は、該指定入力に基づいて、該呼者が該オペレータからのコールバックを希望すると判断する。また、例えば、該呼者が番号「２」を指定入力すると、問い合わせ部１２４は、該指定入力に基づいて、該呼者が該オペレータからのコールバックを希望せず、他のオペレータによる応対を希望すると判断する。問い合わせ部１２４が、該再コールをした呼者が該オペレータからのコールバックを希望すると判断した場合、ランプ点灯部１２５が、該オペレータ（応対予定者）のオペレータ端末１１の指名ランプ１１７を点灯し（ステップＳ１１９）、ステップＳ１１４に進む。問い合わせ部１２４が、該再コールをした呼者が該オペレータからのコールバックを希望しないと判断した場合は、ステップＳ１０５に進み、受付部１２１が、該呼者に発行された受付番号に対応する応対履歴情報を応対履歴情報ＤＢ１５から抽出し、該応対履歴情報を該オペレータと異なる他のオペレータのオペレータ端末１１に転送し、該応対履歴情報を表示させる（ステップＳ１０５）。ステップＳ１１４において、受付部１２１が回線接続部１２６に指示して電話を切断させて（ステップＳ１２０）、処理を終了する。
【００３３】
なお、本発明の実施例２のコール受付システムによるオペレータの評価処理フローは、図１０を参照して前述した本発明の実施例１のコール受付システムによるオペレータの評価処理フローと同様であり、本発明の実施例２のバック受付部によるバック対応処理フローは、図１１を参照して前述した本発明の実施例１のバック受付部によるバック対応処理フローと同様である。
【図面の簡単な説明】
【００３４】
【図１】本発明のコール受付システムの構成例を示す図である。
【図２】オペレータ端末の構成を示す図である。
【図３】応対状態ＤＢに記憶される応対状態情報のデータ構成例を示す図である。
【図４】応対履歴情報ＤＢに記憶される応対履歴情報のデータ構成例を示す図である。
【図５】点灯回数集計データＤＢに記憶される点灯回数集計データのデータ構成例を示す図である。
【図６】本発明のコール受付システムによる呼者からのコールの受付処理の概要を説明する図である。
【図７】本発明の実施例１のコール受付システムによるコール受付処理フローを示す図（１）である。
【図８】本発明の実施例１のコール受付システムによるコール受付処理フローを示す図（２）である。
【図９】呼者に通知するメッセージの例である。
【図１０】本発明の実施例１のコール受付システムによるオペレータの評価処理フローを示す図である。
【図１１】本発明の実施例１のバック受付部によるバック対応処理フローを示す図である。
【図１２】本発明の実施例２のコール受付システムによるコール受付処理フローを示す図（１）である。
【図１３】本発明の実施例２のコール受付システムによるコール受付処理フローを示す図（２）である。
【図１４】待ち時間を通知するメッセージの例である。
【図１５】コールバック時間を通知するメッセージの例である。
【符号の説明】
【００３５】
１  フロント受付部
２  バック受付部
３  ＣＴＩ装置
１０  電話機
１１、２１  オペレータ端末
１２、２２  制御部
１３、２３  通信部
１４  応対状態ＤＢ
１５  応対履歴情報ＤＢ
１１１、２１１  マイク
１１２、２１２  イヤホン
１１３  表示画面
１１４  キーボード
１１５  待ちランプ
１１６  待ち釦
１１７  指名ランプ
１１８  指名釦
１２１  受付部
１２２  ビジー判断部
１２３  応対可否決定部
１２４  問い合わせ部
１２５  ランプ点灯部
１２６  回線接続部
１２７  バック切替部
１２８  応対履歴情報記憶部
１２９  評価部
１３０  点灯回数集計ＤＢ
２００  待ち時間算出部
２２１  応対履歴情報取得部
２２２  バック切替対応部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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