(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
記憶部に記憶された順序づけられた複数の対処を含むトラブル対処知識を用いて、前記複数の対処に含まれる特定の順序づけられた対処を実行し、前記特定の順序づけられた対処で対応できず、かつ、前記特定の順序づけられた対処とは異なる操作が行われた場合に、前記特定の順序づけられた対処とは異なる操作に基づき、追加のトラブル対処知識を作成する作業履歴知識化手順と、
前記追加のトラブル対処知識を前記トラブル対処知識に含まれる前記特定の順序づけられた対処の、前記対応できない場合が生じた対処の子方向に対応づけて追加する知識追加手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする、対処知識の生成プログラム。
【請求項２】
前記作業履歴知識化手順は、一つ前の操作の指令と応答の組を症状とし、次に行う操作の指令を対処として追加のトラブル対処知識を作成することを特徴とする請求項１に記載の対処知識の生成プログラム。
【請求項３】
作業履歴に関する情報として、新規のトラブル対処が行われた操作端末の操作履歴から指令と応答の組を一つの操作として構造化したものを作業履歴記憶部に格納する作業履歴格納手順をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１または２に記載の対処知識の生成プログラム。
【請求項４】
前記作業履歴知識化手順は、作業履歴に関する情報のうち操作に対応する応答が記憶されている該操作を用いて追加のトラブル対処知識を作成することを特徴とする請求項１に記載の対処知識の生成プログラム。
【請求項５】
記憶部に記憶された順序づけられた複数の対処を含むトラブル対処知識を用いて、前記複数の対処に含まれる特定の順序づけられた対処を実行し、前記特定の順序づけられた対処で対応できず、かつ、前記特定の順序づけられた対処とは異なる操作が行われた場合に、前記特定の順序づけられた対処とは異なる操作に基づき、追加のトラブル対処知識を作成する作業履歴知識化手段と、
前記追加のトラブル対処知識を前記トラブル対処知識に含まれる前記特定の順序づけられた対処の、前記対応できない場合が生じた対処の子方向に対応づけて追加する知識追加手段と、
を備えることを特徴とする、対処知識の生成装置。
【請求項６】
記憶部に記憶された順序づけられた複数の対処を含むトラブル対処知識を用いて、前記複数の対処に含まれる特定の順序づけられた対処を実行し、前記特定の順序づけられた対処で対応できず、かつ、前記特定の順序づけられた対処とは異なる操作が行われた場合に、前記特定の順序づけられた対処とは異なる操作に基づき、追加のトラブル対処知識を作成する作業履歴知識化ステップと、
前記追加のトラブル対処知識を前記トラブル対処知識に含まれる前記特定の順序づけられた対処の、前記対応できない場合が生じた対処の子方向に対応づけて追加する知識追加ステップと、
を含んだことを特徴とする、対処知識の生成方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、新しいトラブル対処知識を追加する新規障害対処手順知識化プログラム、新規障害対処手順知識化装置および新規障害対処手順知識化方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、ＩＴシステムの運用管理業務の一環である障害対処において、過去に起きたトラブル対処の手順を知識化して、データベースに格納しておくことが知られている。例えば、トラブルが発生した場合に、その症状を入力すると、入力された症状に対して次に行うべき行動を記述した「トラブル対処知識」が順次出力される（特許文献１参照）。
【０００３】
ここで、例えば、新製品の投入や新しくバグが発見された場合には、トラブル対処知識が記憶されたデータベース（以下、トラブル対処知識ＤＢという）に新しいトラブル対処知識を追加する必要がある。
【０００４】
具体的には、既存のトラブル対処知識がトラブル対処知識ＤＢに無い場合には、運用管理者が新規のトラブルとして対処した後、新規のトラブルに対処するための手順書を作成する。そして、作成された手順書を知識化して、トラブル対処知識ＤＢに新規のトラブル対処知識を追加する（図１１参照）。
【０００５】
【特許文献１】特開平５−３０７４８４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ところで、上記したトラブル対処知識ＤＢを追加する技術では、新規のトラブルに対処するための手順書を運用管理者が作成する必要があるので、運用管理者にトラブル対処知識の詳しい理解が求められるとともに、手間や時間が掛かるという課題があった。
【０００７】
そこで、この発明は、上述した従来技術の課題を解決するためになされたものであり、トラブル対処知識の詳しい理解がなくとも、手間や時間を掛けず容易にトラブル対処知識ＤＢに新規のトラブル対処知識を追加することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、このプログラムは、作業履歴に関する情報を用いて新規のトラブル対処知識を作成し、作成された新規のトラブル対処知識を追加することを要件とする。
【発明の効果】
【０００９】
開示の装置は、手間や時間を掛けず容易にトラブル対処知識ＤＢに新規のトラブル対処知識を追加するという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下に添付図面を参照して、この発明に係る新規障害対処手順知識化プログラム、新規障害対処手順知識化装置および新規障害対処手順知識化方法の実施例を詳細に説明する。
【実施例１】
【００１１】
以下の実施例では、実施例１に係る新規障害対処手順知識化装置の構成および処理の流れを順に説明し、最後に実施例１による効果を説明する。
【００１２】
［新規障害対処手順知識化装置の構成］
まず最初に、図１〜図８を用いて、新規障害対処手順知識化装置１０の構成を説明する。図１は、実施例１に係る新規障害対処手順知識化装置１０の構成を示すブロック図である。図２は、作業履歴記録部の処理を説明するための図である。図３は、作業履歴知識化部の処理を説明するための図である。図４は、知識追加部の処理を説明するための図である。図５は、知識追加部の処理を説明するための図である。図６は、知識追加部の処理を説明するための図である。図７は、新規トラブル対処手順を知識化する処理を説明するための図である。図８は、新規トラブル対処手順を知識化する処理を説明するための図である。
【００１３】
図１に示すように、この新規障害対処手順知識化装置１０は、制御部２０および記憶部３０を備え、バス等を介してトラブル対処知識ＤＢ４０と接続される。以下にこれらの各部の処理を説明する。
【００１４】
記憶部３０は、制御部２０による各種処理に必要なデータおよびプログラムを格納するが、特に作業履歴記憶部３１および対処知識記憶部３２を備える。
【００１５】
作業履歴記憶部３１は、操作端末で行われた作業履歴に関する情報を記憶する。具体的には、作業履歴格納部３１は、運用管理者等が新規トラブルの対処として行った操作端末の操作履歴から、後述する作業履歴格納部２１によって指令と応答のペアを一つの「操作」として構造化された操作端末ログが格納される（後に詳述する図２参照）。
【００１６】
対処知識記憶部３２は、新規のトラブル対処知識を記憶する。具体的には、対処知識記憶部３２は、後述する作業履歴知識化部２２によって作成されたトラブル対処知識を記憶する（後に詳述する図３参照）。
【００１７】
制御部２０は、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する。特に、作業履歴格納部２１、作業履歴知識化部２２、知識追加部２３を備える。
【００１８】
作業履歴格納部２１は、操作端末で行われた作業履歴に関する情報を作業履歴記憶部３１に格納する。具体的には、作業履歴格納部２１は、図２に例示するように、命令入力を受け付けられる状態にあることを示すプロンプト文字列を作業履歴から取得して、操作と応答を識別する。そして、作業履歴格納部２１は、識別された「指令」と「応答」のペアを一つの「操作」として構造化し、構造化された操作端末ログを作業履歴記憶部３１に格納する。
【００１９】
作業履歴知識化部２２は、作業履歴に関する情報を用いて新規のトラブル対処知識を作成する。具体的には、作業履歴知識化部２２は、図３に示すように、作業履歴記憶部３１から作業履歴に関する情報を読み出す。そして、作業履歴知識化部２２は、一つ前の操作の「指令」と「応答」のペアをＲｕｌｅ（または症状）とし、次に行う操作の「指令」をＥｆｆｅｃｔ（または対処）として新規のトラブル対処知識を作成する。
【００２０】
例えば、作業履歴知識化部２２は、図３の例を用いて説明すると、（２）のＲｕｌｅとして、一つ前の操作の指令「ｃａｔ／ｐｒｏｃ／ｓｙｓ／ｎｅｔ／ｉｐｖ４／ｔｃｐ＿ｓａｃｋ」と応答「１」を作成する。そして、作業履歴知識化部２２は、（２）のＲｕｌｅとして、次に行う操作の指令「ｉｆｃｏｎｆｉｇ  ｅｔｈ０」を作成する。なお、作業履歴から新規のトラブル対処知識を作成する処理についてのより詳しい処理の流れは、後に図９を用いて説明する。
【００２１】
知識追加部２３は、トラブル対処知識ＤＢ４０における行き詰った点の後ろに、作成された新規のトラブル対処知識を追加する。具体的には、知識追加部２３は、図４に例示するように、トラブル対処知識ＤＢ４０における行き詰った点であるトラブル対処知識「Ａ」（例えば、最後に参照されていたトラブル対処知識）のＩＤを取得する。
【００２２】
そして、知識追加部２３は、図５に例示するように、行き詰った点であるトラブル対処知識「Ａ」の子方向にあるトラブル対処知識のＲｕｌｅを抽出し、抽出されたＲｕｌｅ（図５の例では、「Ｒｕｌｅ：Ｐ」）の否定を、作成された新規のトラブル対処知識のうち先頭の新規トラブル対処知識（図５の例では、（１）のトラブル対処知識）のＲｕｌｅとする。
【００２３】
続いて、知識追加部２３は、図６に例示するように、行き詰った点であるトラブル対処知識「Ａ」の下に、作成した新規のトラブル対処知識（１）〜（３）を追加する。
【００２４】
ここで、図７の例を用いて具体的に、既存のトラブル対処で行き詰ってから新規のトラブル対処知識をトラブル対処知識ＤＢ４０に追加するまでの、一連の処理の流れを説明する。同図に例示するように、運用管理者が既存のトラブル対処では対処できず行き詰った場合には（図７の（１）参照）、行き詰った点を記録し（図７の（２）参照）、新規トラブルとして対処する（図７の（３）参照）。
【００２５】
そして、新規障害対処手順知識化装置１０は、操作端末で行われた作業履歴に関する情報を作業履歴記憶部３１に記録する（図７の（４）参照）。続いて、新規障害対処手順知識化装置１０は、作業履歴から新規のトラブル対処知識を作成する（図７の（５）参照）。その後、新規障害対処手順知識化装置１０は、トラブル対処知識ＤＢ４０における行き詰った点の後ろに、作成された新規のトラブル対処知識を追加する（図７の（６）参照）。
【００２６】
つまり、図８に示すように、新製品の投入や新しくバグが発見されたことによって発生した既存のトラブル対処知識では対処できない新しいトラブルに対して、新しいトラブル対処知識をトラブル対処知識ＤＢ４０に自動的に追加する。
【００２７】
［新規障害対処手順知識化装置による処理］
次に、図９を用いて、実施例１に係る新規障害対処手順知識化装置１０による新規トラブル対処知識作成処理の流れを説明する。図９は、実施例１に係る新規障害対処手順知識化装置１０の処理動作を示すフローチャートである。
【００２８】
同図に示すように、新規障害対処手順知識化装置１０は、前操作に関する情報を初期化し（ステップＳ１０１）、ログから操作を一つ取り出す（ステップＳ１０２）。そして、新規障害対処手順知識化装置１０は、ログ終端に到達したか判定し（ステップＳ１０３）、ログ終端に到達していないと判定した場合には（ステップＳ１０３否定）、新規のトラブル対処知識を一つ作成し（ステップＳ１０４）、前操作の応答があるか判定する（ステップＳ１０５）。
【００２９】
その結果、新規障害対処手順知識化装置１０は、前操作の応答があると判定した場合には（ステップＳ１０５肯定）、知識の条件として前操作に対する応答を入力する（ステップＳ１０６）。一方、新規障害対処手順知識化装置１０は、前操作の応答がないと判定した場合には（ステップＳ１０５否定）、ステップＳ１０７に進む。
【００３０】
そして、新規障害対処手順知識化装置１０は、知識の対処として操作の指令を入力し（ステップＳ１０７）、前操作に関する情報に現在の操作を入力して（ステップＳ１０８）、ステップＳ１０３に戻る。ここで、新規障害対処手順知識化装置１０は、ログ終端に到達したか判定し（ステップＳ１０３）、ログ終端に到達していないと判定した場合には（ステップＳ１０３否定）、ステップＳ１０４〜ステップＳ１０８の処理を繰り返す。
【００３１】
また、新規障害対処手順知識化装置１０は、ログ終端に到達していると判定した場合には（ステップＳ１０３肯定）、作成された新規のトラブル対処知識をトラブル対処知識ＤＢ４０に追加する（ステップＳ１０９）。
【００３２】
[実施例１の効果]
上述してきたように、新規障害対処手順知識化装置１０は、作業履歴に関する情報を用いて新規のトラブル対処知識を作成し、作成された新規のトラブル対処知識を追加する。このため、手間や時間を掛けず容易にトラブル対処知識ＤＢ４０に新規のトラブル対処知識を自動的に追加することが可能である。
【００３３】
また、実施例１によれば、一つ前の操作の指令と応答の組をＲｕｌｅ（または症状）とし、次に行う操作の指令をＥｆｆｅｃｔ（または対処）として新規のトラブル対処知識を作成するので、作業履歴から新規のトラブル対処知識を精度良く生成することが可能である。
【００３４】
また、実施例１によれば、既存のトラブル対処で行き詰ったトラブル対処知識の位置の後ろに、作成された新規のトラブル対処知識を追加する。このため、トラブル対処知識ＤＢ４０に記憶されていない新しいトラブルに対して、既存のトラブル対処で行き詰った点以後に作成された新規のトラブル対処知識を追加することが可能である。
【００３５】
作業履歴に関する情報として、新規のトラブル対処が行われた操作端末の操作履歴から指令と応答の組を一つの操作として構造化したものを作業履歴記憶部３１に格納するので、作業履歴記憶部３１に格納された作業履歴に関する情報から新規のトラブル対処知識を精度良く生成することが可能である。
【実施例２】
【００３６】
さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では実施例２として本発明に含まれる他の実施例を説明する。
【００３７】
（１）システム構成等
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、作業履歴格納部２１と作業履歴知識化部２２を統合してもよい。
【００３８】
また、本実施例において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。例えば、既存のトラブル対処では対処できず行き詰った場合には、行き詰った点を自動的に記録してもよい。
【００３９】
（２）プログラム
ところで、上記の実施例で説明した各種の処理は、あらかじめ用意されたプログラムをコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図１０を用いて、上記の実施例と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図１０は、新規障害対処手順知識化プログラムを実行するコンピュータを示す図である。
【００４０】
同図に示すように、新規障害対処手順知識化装置としてのコンピュータ６００は、ＨＤＤ６１０、ＲＡＭ６２０、ＲＯＭ６３０およびＣＰＵ６４０をバス６５０で接続して構成される。
【００４１】
そして、ＲＯＭ６３０には、上記の実施例と同様の機能を発揮する新規障害対処手順知識化プログラム、つまり、図１０に示すように、作業履歴格納プログラム６３１、作業履歴知識化プログラム６３２、知識追加プログラム６３３が予め記憶されている。なお、プログラム６３１〜６３３については、図１に示した新規障害対処手順知識化装置の各構成要素と同様、適宜統合または分散してもよい。
【００４２】
そして、ＣＰＵ６４０が、これらのプログラム６３１〜６３３をＲＯＭ６３０から読み出して実行することで、図１０に示すように、各プログラム６３１〜６３３は、作業履歴格納プロセス６４１、作業履歴知識化プロセス６４２、知識追加プロセス６４３として機能するようになる。各プロセス６４１〜６４３は、図１に示した作業履歴格納部２１、作業履歴知識化部２２、知識追加部２３にそれぞれ対応する。
【００４３】
また、ＨＤＤ６１０には、図１０に示すように、作業履歴情報６１１および対処知識情報６１２が設けられる。なお、作業履歴情報６１１および対処知識情報６１２は、図１に示した作業履歴記憶部３１および対処知識記憶部３２に対応する。そして、ＣＰＵ６４０は、作業履歴情報６１１および対処知識情報６１２を読み出してＲＡＭ６２０に格納し、ＲＡＭ６２０に格納された情報に基づいて処理を実行する。
【図面の簡単な説明】
【００４４】
【図１】実施例１に係る新規障害対処手順知識化装置の構成を示すブロック図である。
【図２】作業履歴記録部の処理を説明するための図である。
【図３】作業履歴知識化部の処理を説明するための図である。
【図４】知識追加部の処理を説明するための図である。
【図５】知識追加部の処理を説明するための図である。
【図６】知識追加部の処理を説明するための図である。
【図７】新規トラブル対処手順を知識化する処理を説明するための図である。
【図８】新規トラブル対処手順を知識化する処理を説明するための図である。
【図９】実施例１に係る新規障害対処手順知識化装置の処理動作を説明するためのフローチャートである。
【図１０】新規障害対処手順知識化プログラムを実行するコンピュータを示す図である。
【図１１】従来技術を説明するための図である。
【符号の説明】
【００４５】
１０  新規障害対処手順知識化装置
２０  制御部
２１  作業履歴格納部
２２  作業履歴知識化部
２３  知識追加部
３０  記憶部
３１  作業履歴記憶部
３２  対処知識記憶部
【図１】
0005353063.tif 000002
【図２】
0005353063.tif 000003
【図３】
0005353063.tif 000004
【図４】
0005353063.tif 000005
【図５】
0005353063.tif 000006
【図６】
0005353063.tif 000007
【図７】
0005353063.tif 000008
【図８】
0005353063.tif 000009
【図９】
0005353063.tif 000010
【図１０】
0005353063.tif 000011
【図１１】
0005353063.tif 000012