(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービスの利用を要求するサービス利用者を識別するサービス利用者識別情報を取得するサービス利用者識別情報取得部と、
前記サービス利用者識別情報取得部によって取得されたサービス利用者識別情報のうち、応対する受付者を識別する受付者識別情報が割り当てられていない受付待ち状態のサービス利用者識別情報を所定の順序で並べた列を表すサービス利用者識別情報列を記憶するサービス利用者識別情報列記憶部と、
前記受付者による前回の応対が終了した応対終了時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対終了時刻取得部と、
前記受付者による次回の応対が可能となった応対可能時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対可能時刻取得部と、
前記受付者識別情報毎に、前記応対終了時刻と、前記応対可能時刻と、前記応対可能時刻以降にサービス利用者識別情報が割り当てられていない割当待ち状態であるか否かを表す割当待ち情報とを記憶する受付者応対情報記憶部と、
前記サービス利用者識別情報列の先頭のサービス利用者識別情報を、前記割当待ち状態の受付者識別情報、かつ、前記応対終了時刻が古い順に受付者識別情報を並べた受付者識別情報列の先頭の受付者識別情報に割り当て、割り当てが終わった前記サービス利用者識別情報および前記受付者識別情報を各列の先頭から削除する受付割当部と、
前記受付割当部によって各受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を提示する割当情報提示部と、
を備えた受付割当装置。
【請求項２】
前記サービス利用者識別情報列記憶部および前記受付者応対情報記憶部に基づいて、前記受付待ち状態のサービス利用者識別情報の数より、前記割当待ち状態の受付者識別情報の数が多い受付者超過状態であるか否かを判断する受付者超過状態判断部をさらに備え、
前記受付割当部は、前記受付者超過状態判断部によって前記受付者超過状態であると判断された場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対終了時刻が古い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当て、前記受付者超過状態判断部によって前記受付者超過状態でないと判断された場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対可能時刻が早い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当てることを特徴とする請求項１に記載の受付割当装置。
【請求項３】
前記受付割当部は、前記応対終了時刻を取得していない受付者の前記応対終了時刻が、他の受付者の前記応対終了時刻より古いものとして前記割り当てを行うことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の受付割当装置。
【請求項４】
サービスの利用を要求するサービス利用者を応対する受付者によって操作される端末と、前記サービス利用者を識別するサービス利用者識別情報に前記受付者を識別する受付者識別情報を割り当てる受付割当装置とを備える受付割当システムであって、
前記端末は、
前記受付者による前回の応対が終了した応対終了時刻および該受付者の受付者識別情報を前記受付割当装置に送信する応対終了時刻送信部と、
前記受付者による次回の応対が可能となった応対可能時刻および該受付者の受付者識別情報を前記受付割当装置に送信する応対可能時刻送信部と、
前記受付割当装置から、該端末を操作する受付者の受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を受信することにより提示する割当情報提示部と、
を有し、
前記受付割当装置は、
前記サービス利用者識別情報を取得するサービス利用者識別情報取得部と、
前記サービス利用者識別情報取得部によって取得されたサービス利用者識別情報のうち、前記受付者識別情報が割り当てられていない受付待ち状態のサービス利用者識別情報を所定の順序で並べた列を表すサービス利用者識別情報列を記憶するサービス利用者識別情報列記憶部と、
前記応対終了時刻および前記受付者識別情報を前記端末から受信することにより取得する応対終了時刻取得部と、
前記応対可能時刻および前記受付者識別情報を前記端末から受信することにより取得する応対可能時刻取得部と、
前記受付者識別情報毎に、前記応対終了時刻と、前記応対可能時刻と、前記応対可能時刻以降にサービス利用者識別情報が割り当てられていない割当待ち状態であるか否かを表す割当待ち情報とを記憶する受付者応対情報記憶部と、
前記サービス利用者識別情報列の先頭のサービス利用者識別情報を、前記割当待ち状態の受付者識別情報、かつ、前記応対終了時刻が古い順に受付者識別情報を並べた受付者識別情報列の先頭の受付者識別情報に割り当て、割り当てが終わった前記サービス利用者識別情報および前記受付者識別情報を各列の先頭から削除する受付割当部と、
前記受付割当部によって各受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を前記端末に送信することにより提示する割当情報提示部と、
を有する受付割当システム。
【請求項５】
前記受付割当装置は、
前記サービス利用者識別情報列記憶部および前記受付者応対情報記憶部に基づいて、前記受付待ち状態のサービス利用者識別情報の数より、前記割当待ち状態の受付者識別情報の数が多い受付者超過状態であるか否かを判断する受付者超過状態判断部をさらに有し、
前記受付割当部は、前記受付者超過状態判断部によって前記受付者超過状態であると判断された場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対終了時刻が古い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当て、前記受付者超過状態判断部によって前記受付者超過状態でないと判断された場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対可能時刻が早い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当てることを特徴とする請求項４に記載の受付割当システム。
【請求項６】
サービスの利用を要求するサービス利用者を応対する受付者によって操作される端末と、前記サービス利用者を識別するサービス利用者識別情報に前記受付者を識別する受付者識別情報を割り当てる受付割当装置とを用いて、
前記端末は、
前記受付者による前回の応対が終了した応対終了時刻および該受付者の受付者識別情報を前記受付割当装置に送信し、
前記受付者による次回の応対が可能となった応対可能時刻および該受付者の受付者識別情報を前記受付割当装置に送信し、
前記受付割当装置は、
前記サービス利用者識別情報を取得し、取得したサービス利用者識別情報のうち、前記受付者識別情報が割り当てられていない受付待ち状態のサービス利用者識別情報を所定の順序で並べた列を表すサービス利用者識別情報列をサービス利用者識別情報列記憶部に記憶し、
前記応対終了時刻および前記受付者識別情報を前記端末から受信することにより取得し、
前記応対可能時刻および前記受付者識別情報を前記端末から受信することにより取得し、
前記受付者識別情報毎に、前記応対終了時刻と、前記応対可能時刻と、前記応対可能時刻以降にサービス利用者識別情報が割り当てられていない割当待ち状態であるか否かを表す割当待ち情報とを受付者応対情報記憶部に記憶し、
前記サービス利用者識別情報列の先頭のサービス利用者識別情報を、前記割当待ち状態の受付者識別情報、かつ、前記応対終了時刻が古い順に受付者識別情報を並べた受付者識別情報列の先頭の受付者識別情報に割り当て、割り当てが終わった前記サービス利用者識別情報および前記受付者識別情報を各列の先頭から削除し、
各受付者識別情報に割り当てたサービス利用者識別情報を表す割当情報を前記端末に送信し、
前記端末は、
前記受付割当装置から、該端末を操作する受付者の受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を受信することにより提示する、
受付割当方法。
【請求項７】
前記受付割当装置は、
前記サービス利用者識別情報列記憶部および前記受付者応対情報記憶部に基づいて、前記受付待ち状態のサービス利用者識別情報の数より、前記割当待ち状態の受付者識別情報の数が多い受付者超過状態であるか否かを判断し、
前記割り当てを行う際に、前記受付者超過状態であると判断した場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対終了時刻が古い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当て、前記受付者超過状態でないと判断した場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対可能時刻が早い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当てることを特徴とする請求項６に記載の受付割当方法。
【請求項８】
サービスの利用を要求するサービス利用者を識別するサービス利用者識別情報を、前記サービス利用者を応対する受付者を識別する受付者識別情報に割り当てる受付割当装置に、
前記サービス利用者識別情報を取得するサービス利用者識別情報取得ステップと、
前記サービス利用者識別情報取得ステップにおいて取得されたサービス利用者識別情報のうち、前記受付者識別情報が割り当てられていない受付待ち状態のサービス利用者識別情報を所定の順序で並べた列を表すサービス利用者識別情報列をサービス利用者識別情報列記憶部に記憶するサービス利用者識別情報列記憶ステップと、
前記受付者による前回の応対が終了した応対終了時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対終了時刻取得ステップと、
前記受付者による次回の応対が可能となった応対可能時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対可能時刻取得ステップと、
前記受付者識別情報毎に、前記応対終了時刻と、前記応対可能時刻と、前記応対可能時刻以降にサービス利用者識別情報が割り当てられていない割当待ち状態であるか否かを表す割当待ち情報とを受付者応対情報記憶部に記憶する受付者識別情報記憶ステップと、
前記サービス利用者識別情報列の先頭のサービス利用者識別情報を、前記割当待ち状態の受付者識別情報、かつ、前記応対終了時刻が古い順に受付者識別情報を並べた受付者識別情報列の先頭の受付者識別情報に割り当て、割り当てが終わった前記サービス利用者識別情報および前記受付者識別情報を各列の先頭から削除する受付者割当ステップと、
前記受付者割当ステップにおいて各受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を提示する割当情報提示ステップと、
を実行させるコンピュータ・プログラム。
【請求項９】
前記受付割当装置に、
前記サービス利用者識別情報列記憶部および前記受付者応対情報記憶部に基づいて、前記受付待ち状態のサービス利用者識別情報の数より、前記割当待ち状態の受付者識別情報の数が多い受付者超過状態であるか否かを判断する受付者超過状態判断ステップをさらに実行させ、
前記受付割当ステップにおいて、前記受付者超過状態判断ステップで前記受付者超過状態であると判断された場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対終了時刻が古い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当て、前記受付者超過状態判断ステップで前記受付者超過状態でないと判断された場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対可能時刻が早い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当てることを特徴とする請求項８に記載のコンピュータ・プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、受付業務においてサービス利用者の応対を受付者に割り当てる受付割当装置、受付割当システム、受付割当方法およびコンピュータ・プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
受付業務では、サービス利用者の応対を行う複数の受付者が配置されることがよくある。このような受付業務において、サービス利用者の応対を受付者に割り当てる受付割当装置が知られている。
【０００３】
このような受付割当装置として、例えば、サービス利用者からの着信に応答して通話により応対を行う受付業務において、着信可能となった時点がより早い受付者から順にサービス利用者の応対を割り当てるものがある（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
この、特許文献１に記載された受付割当装置は、受付者の通信装置がサービス利用者の通信装置との通信を終了すると、受付者の通信装置から着信可能状態になったことを表す情報を受信する。そして、この受付割当装置は、新たな着信呼があると、着信可能状態になったことを表す情報を受信した時刻が古い順に受付者の通信装置を着信呼に応答させる。
【０００５】
また、他の受付割当装置として、担当者と顧客との対応関係および各担当者の現在の接客状態をそれぞれ表す情報を格納した担当者テーブルと、各担当者の位置情報とに基づいて、顧客の応対を担当者に割り当てるものがある（例えば、特許文献２参照）。
【０００６】
この特許文献２に記載された受付割当装置は、来店した顧客を無線タグにより検知すると、担当者テーブルを参照することにより、検知した顧客の担当者およびその接客状態を確認する。そして、この受付割当装置は、顧客の担当者が非接客中である場合、この担当者の有する端末に顧客情報を送信することによりこの担当者に接客を割り当てる。一方、この受付割当装置は、この担当者が接客中である場合、他の担当者の位置情報を取得することにより顧客の近傍に位置する非接客中の他の担当者を選択する。そして、この受付割当装置は、選択した他の担当者の端末に顧客情報を送信することにより他の担当者に接客を割り当てる。
【０００７】
また、他の受付割当装置として、提供するサービスの種類別、または、受付業務を行う窓口担当者別に受付番号を発券することにより、顧客の応対を窓口担当者に割り当てるものがある（例えば、特許文献３参照）。
【０００８】
この特許文献３に記載された受付割当装置は、窓口操作機を介して各窓口担当者のログインまたはログアウトの状態を表すログイン情報を管理する。そして、この受付割当装置は、窓口担当者別の受付を希望する顧客には、ログイン状態の窓口担当者を提示して選択させることにより、窓口担当者別の受付番号を発券する。また、この受付割当装置は、サービス種類別の受付を希望する顧客には、サービスの種類を提示して選択させることにより、サービス種類別の受付番号を発券する。そして、この受付割当装置は、サービス種類別および窓口担当者別のいずれの受付番号を優先して呼び出しを行うかの呼び出しパターンを各窓口操作機を介して窓口担当者に選択させる。さらに、この受付割当装置は、窓口操作機の呼び出しボタンが窓口担当者によって押下されると、呼び出しパターンに基づく受付番号を窓口操作機に報知させる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００９】
【特許文献１】特開平４−１６５８５４号公報
【特許文献２】特開２００４−３０２８８６号公報
【特許文献３】特開２００９−８７２０６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかしながら、特許文献１に記載されたものは、途中で休憩をとった後に着信可能となった受付者には、その受付者の休憩中に通話を終了して再度着信可能となった他の受付者より後に次の応対を割り当てることになる。また、特許文献１に記載されたものは、通話終了後に後処理を行った後に着信可能となった受付者には、その受付者が後処理中に通話を終了して再度着信可能となった受付者より後に次の応対を割り当てることになる。ここで、後処理とは、サービス利用者の応対後、その応対に関連する処理を行うことである。後処理の例としては、そのサービス利用者からの要望に関するデータ入力処理等が挙げられる。
【００１１】
このように、特許文献１に記載されたものは、サービス利用者を応対する応対機会の偏りが受付者間で生じる場合があるという課題があった。
【００１２】
また、特許文献２に記載されたものは、来店した顧客の担当者が接客中の場合、直前に他の顧客の応対を終了した他の担当者が、しばらく顧客の応対を行っていない他の担当者より、来店した顧客の近傍に位置していれば、直前に他の顧客の応対を終了した担当者に、来店した顧客の応対を割り当てる。
【００１３】
このように、特許文献２に記載されたものでも、担当者間で応対機会の偏りが生じる場合があるという課題があった。
【００１４】
また、特許文献３に記載されたものは、呼び出しボタンを押さない窓口担当者には顧客の応対を割り当てない。したがって、特許文献３に記載されたものでも、窓口担当者間で応対機会の偏りが生じる場合があるという課題があった。
【００１５】
本発明は、上述の課題を解決するためになされたもので、受付者間に生じる応対機会の偏りをより軽減することができる受付割当装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
上記目的を達成するため、本発明の受付割当装置は、サービスの利用を要求するサービス利用者を識別するサービス利用者識別情報を取得するサービス利用者識別情報取得部と、前記サービス利用者識別情報取得部によって取得されたサービス利用者識別情報のうち、応対する受付者を識別する受付者識別情報が割り当てられていない受付待ち状態のサービス利用者識別情報を所定の順序で並べた列を表すサービス利用者識別情報列を記憶するサービス利用者識別情報列記憶部と、前記受付者による前回の応対が終了した応対終了時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対終了時刻取得部と、前記受付者による次回の応対が可能となった応対可能時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対可能時刻取得部と、前記受付者識別情報毎に、前記応対終了時刻と、前記応対可能時刻と、前記応対可能時刻以降にサービス利用者識別情報が割り当てられていない割当待ち状態であるか否かを表す割当待ち情報とを記憶する受付者応対情報記憶部と、前記サービス利用者識別情報列の先頭のサービス利用者識別情報を、前記割当待ち状態の受付者識別情報、かつ、前記応対終了時刻が古い順に受付者識別情報を並べた受付者識別情報列の先頭の受付者識別情報に割り当て、割り当てが終わった前記サービス利用者識別情報および前記受付者識別情報を各列の先頭から削除する受付割当部と、前記受付割当部によって各受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を提示する割当情報提示部と、を備える。
【００１７】
上記目的を達成するため、本発明の受付割当システムは、サービスの利用を要求するサービス利用者を応対する受付者によって操作される端末と、前記サービス利用者を識別するサービス利用者識別情報に前記受付者を識別する受付者識別情報を割り当てる受付割当装置とを備える受付割当システムであって、前記端末は、前記受付者による前回の応対が終了した応対終了時刻および該受付者の受付者識別情報を前記受付割当装置に送信する応対終了時刻送信部と、前記受付者による次回の応対が可能となった応対可能時刻および該受付者の受付者識別情報を前記受付割当装置に送信する応対可能時刻送信部と、前記受付割当装置から、該端末を操作する受付者の受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を受信することにより提示する割当情報提示部と、を有し、前記受付割当装置は、前記サービス利用者識別情報を取得するサービス利用者識別情報取得部と、前記サービス利用者識別情報取得部によって取得されたサービス利用者識別情報のうち、前記受付者識別情報が割り当てられていない受付待ち状態のサービス利用者識別情報を所定の順序で並べた列を表すサービス利用者識別情報列を記憶するサービス利用者識別情報列記憶部と、前記応対終了時刻および前記受付者識別情報を前記端末から受信することにより取得する応対終了時刻取得部と、前記応対可能時刻および前記受付者識別情報を前記端末から受信することにより取得する応対可能時刻取得部と、前記受付者識別情報毎に、前記応対終了時刻と、前記応対可能時刻と、前記応対可能時刻以降にサービス利用者識別情報が割り当てられていない割当待ち状態であるか否かを表す割当待ち情報とを記憶する受付者応対情報記憶部と、前記サービス利用者識別情報列の先頭のサービス利用者識別情報を、前記割当待ち状態の受付者識別情報、かつ、前記応対終了時刻が古い順に受付者識別情報を並べた受付者識別情報列の先頭の受付者識別情報に割り当て、割り当てが終わった前記サービス利用者識別情報および前記受付者識別情報を各列の先頭から削除する受付割当部と、前記受付割当部によって各受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を前記端末に送信することにより提示する割当情報提示部と、を有する。
【００１８】
上記目的を達成するため、本発明の受付割当方法は、サービスの利用を要求するサービス利用者を応対する受付者によって操作される端末と、前記サービス利用者を識別するサービス利用者識別情報に前記受付者を識別する受付者識別情報を割り当てる受付割当装置とを用いて、前記端末は、前記受付者による前回の応対が終了した応対終了時刻および該受付者の受付者識別情報を前記受付割当装置に送信し、前記受付者による次回の応対が可能となった応対可能時刻および該受付者の受付者識別情報を前記受付割当装置に送信し、前記受付割当装置は、前記サービス利用者識別情報を取得し、取得したサービス利用者識別情報のうち、前記受付者識別情報が割り当てられていない受付待ち状態のサービス利用者識別情報を所定の順序で並べた列を表すサービス利用者識別情報列をサービス利用者識別情報列記憶部に記憶し、前記応対終了時刻および前記受付者識別情報を前記端末から受信することにより取得し、前記応対可能時刻および前記受付者識別情報を前記端末から受信することにより取得し、前記受付者識別情報毎に、前記応対終了時刻と、前記応対可能時刻と、前記応対可能時刻以降にサービス利用者識別情報が割り当てられていない割当待ち状態であるか否かを表す割当待ち情報とを受付者応対情報記憶部に記憶し、前記サービス利用者識別情報列の先頭のサービス利用者識別情報を、前記割当待ち状態の受付者識別情報、かつ、前記応対終了時刻が古い順に受付者識別情報を並べた受付者識別情報列の先頭の受付者識別情報に割り当て、割り当てが終わった前記サービス利用者識別情報および前記受付者識別情報を各列の先頭から削除し、各受付者識別情報に割り当てたサービス利用者識別情報を表す割当情報を前記端末に送信し、前記端末は、前記受付割当装置から、該端末を操作する受付者の受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を受信することにより提示する。
【００１９】
上記目的を達成するため、本発明のコンピュータ・プログラムは、サービスの利用を要求するサービス利用者を識別するサービス利用者識別情報を、前記サービス利用者を応対する受付者を識別する受付者識別情報に割り当てる受付割当装置に、前記サービス利用者識別情報を取得するサービス利用者識別情報取得ステップと、前記サービス利用者識別情報取得ステップにおいて取得されたサービス利用者識別情報のうち、前記受付者識別情報が割り当てられていない受付待ち状態のサービス利用者識別情報を所定の順序で並べた列を表すサービス利用者識別情報列をサービス利用者識別情報列記憶部に記憶するサービス利用者識別情報列記憶ステップと、前記受付者による前回の応対が終了した応対終了時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対終了時刻取得ステップと、前記受付者による次回の応対が可能となった応対可能時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対可能時刻取得ステップと、前記受付者識別情報毎に、前記応対終了時刻と、前記応対可能時刻と、前記応対可能時刻以降にサービス利用者識別情報が割り当てられていない割当待ち状態であるか否かを表す割当待ち情報とを受付者応対情報記憶部に記憶する受付者識別情報記憶ステップと、前記サービス利用者識別情報列の先頭のサービス利用者識別情報を、前記割当待ち状態の受付者識別情報、かつ、前記応対終了時刻が古い順に受付者識別情報を並べた受付者識別情報列の先頭の受付者識別情報に割り当て、割り当てが終わった前記サービス利用者識別情報および前記受付者識別情報を各列の先頭から削除する受付者割当ステップと、前記受付者割当ステップにおいて各受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を提示する割当情報提示ステップと、を実行させる。
【発明の効果】
【００２０】
本発明は、受付者間に生じる応対機会の偏りをより軽減する受付割当装置を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の第１の実施の形態としての受付割当システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態としての受付割当システムの機能ブロック図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態としての受付割当システムのサービス利用者識別情報取得動作を説明するフローチャートである。
【図４】本発明の第１の実施の形態としての受付割当システムの応対時刻送信動作および応対時刻取得動作を説明するフローチャートである。
【図５】本発明の第１の実施の形態としての受付割当システムの受付割当動作を説明するフローチャートである。
【図６】関連技術の受付割当装置が割り当てを行う受付者の順序の一例を説明する図である。
【図７】本発明の第１の実施の形態としての受付割当システムが割り当てを行う受付者の順序の一例を説明する図である。
【図８】本発明の第２の実施の形態としての受付割当システムの機能ブロック図である。
【図９】本発明の第２の実施の形態としての受付割当システムの受付割当動作を説明するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、本発明の実施の形態について、図面を参照して詳細に説明する。
【００２３】
（第１の実施の形態）
まず、本発明の第１実施の形態としての受付割当システム１の構成を図１に示す。図１において、受付割当システム１は、サービスを利用するサービス利用者３０１を応対する受付者２０１によって操作される端末２と、サービス利用者３０１を識別するサービス利用者識別情報を、受付者２０１を識別する受付者識別情報に割り当てる受付割当装置３とを備えている。なお、図１には、２つの端末２を示しているが、本発明における受付割当システムが備える端末の数を限定するものではない。
【００２４】
また、端末２および受付割当装置３は、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）、公衆回線網、無線通信網またはこれらの組合せ等によって構成されるネットワークを介して通信可能に接続されている。
【００２５】
ここで、端末２および受付割当装置３は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、ＲＡＭ（Random Access Memory）と、ＲＯＭ（Read Only Memory）と、ハードディスクドライブ等の記憶装置と、キーボードや操作ボタン等の入力装置と、液晶ディスプレイ等の出力装置と、ネットワークインタフェースを備えたコンピュータ装置によってそれぞれ構成されている。
【００２６】
次に、受付割当システム１の機能ブロック構成を図２に示す。
【００２７】
まず、端末２の機能ブロックについて説明する。
【００２８】
端末２は、応対終了時刻送信部２１と、応対可能時刻送信部２２と、受付者識別情報記憶部２３と、割当情報提示部２４とを備えている。
【００２９】
ここで、応対終了時刻送信部２１および応対可能時刻送信部２２は、記憶装置に記憶されたコンピュータ・プログラムモジュールをＲＡＭに読み込んで実行するＣＰＵと、入力装置と、ネットワークインタフェースとによって構成される。
【００３０】
また、受付者識別情報記憶部２３は、記憶装置によって構成される。
【００３１】
また、割当情報提示部２４は、記憶装置に記憶されたコンピュータ・プログラムモジュールをＲＡＭに読み込んで実行するＣＰＵと、出力装置と、ネットワークインタフェースとによって構成される。
【００３２】
なお、応対終了時刻送信部２１および受付者識別情報記憶部２３は、本発明の応対終了時刻送信部の一実施形態を構成する。また、応対可能時刻送信部２２および受付者識別情報記憶部２３は、本発明の応対可能時刻送信部の一実施形態を構成する。
【００３３】
応対終了時刻送信部２１は、サービス利用者の応対が終了したことを表す情報を入力装置を介して取得する。そして、応対終了時刻送信部２１は、応対が終了したことを表す情報を取得した時刻を、受付者による応対が終了した応対終了時刻とする。さらに、応対終了時刻送信部２１は、この応対終了時刻と、受付者識別情報記憶部２３に記憶された受付者識別情報とを、ネットワークインタフェースを介して受付割当装置３に送信する。
【００３４】
応対可能時刻送信部２２は、サービス利用者の応対が可能になったことを表す情報を入力装置を介して取得する。そして、応対可能時刻送信部２２は、応対が可能になったことを表す情報を取得した時刻を、受付者による応対が可能になった応対可能時刻とする。さらに、応対可能時刻送信部２２は、この応対可能時刻と、受付者識別情報記憶部２３に記憶された受付者識別情報とを、ネットワークインタフェースを介して受付割当装置３に送信する。
【００３５】
受付者識別情報記憶部２３は、この端末２を操作する受付者を識別する受付者識別情報を記憶している。受付者識別情報記憶部２３に記憶される受付者識別情報は、端末２毎にあらかじめ定められた情報であってもよい。また、端末２が複数の受付者によって共用されるような場合、受付者がログインする際に入力される受付者識別情報が、受付者識別情報記憶部２３に記憶されてもよい。
【００３６】
割当情報提示部２４は、受付割当装置３から割当情報を受信する。この割当情報は、この端末２を操作する受付者の受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す情報である。割当情報は、例えば、受付者識別情報およびサービス利用者識別情報を含んだ情報であってもよい。
【００３７】
また、割当情報提示部２４は、受信した割当情報が表すサービス利用者識別情報を、出力装置を介して提示する。割当情報提示部２４は、端末２が有する表示装置にサービス利用者識別情報を表示してもよいし、スピーカ等を用いてサービス利用者識別情報を報知してもよい。
【００３８】
次に、受付割当装置３の機能ブロックについて説明する。
【００３９】
受付割当装置３は、サービス利用者識別情報取得部３１と、サービス利用者識別情報列記憶部３２と、応対終了時刻取得部３３と、応対可能時刻取得部３４と、受付者応対情報記憶部３５と、受付割当部３６と、割当情報提示部３７とを備えている。
【００４０】
ここで、サービス利用者識別情報取得部３１は、記憶装置に記憶されたコンピュータ・プログラムモジュールをＲＡＭに読み込んで実行するＣＰＵと、入力装置とによって構成される。
【００４１】
また、サービス利用者識別情報列記憶部３２および受付者応対情報記憶部３５は、記憶装置によって構成される。
【００４２】
また、応対終了時刻取得部３３、応対可能時刻取得部３４、および割当情報提示部３７は、記憶装置に記憶されたコンピュータ・プログラムモジュールをＲＡＭに読み込んで実行するＣＰＵと、ネットワークインタフェースとによって構成される。
【００４３】
また、受付割当部３６は、記憶装置に記憶されたコンピュータ・プログラムモジュールをＲＡＭに読み込んで実行するＣＰＵによって構成される。
【００４４】
サービス利用者識別情報取得部３１は、サービスの利用を要求するサービス利用者を識別するサービス利用者識別情報を取得する。例えば、サービス利用者識別情報取得部３１は、サービス利用者によって入力装置を介してサービスの利用を要求する情報を取得すると、受付番号を発行して提示するようにしてもよい。この場合、サービス利用者識別情報取得部３１は、発行した受付番号をサービス利用者識別情報として取得する。
【００４５】
サービス利用者識別情報列記憶部３２は、サービス利用者識別情報のうち、受付者識別情報が割り当てられていない受付待ち状態のサービス利用者識別情報を所定の順序で並べた列を表すサービス利用者識別情報列を記憶する。このサービス利用者識別情報列は、サービス利用者識別情報が、サービスの利用が要求された順に並べられたものであってもよいし、その他の順序に従って並べられたものであってもよい。
【００４６】
また、サービス利用者識別情報列は、サービス利用者識別情報取得部３１によって追加され、後述の受付割当部３６によって更新される。
【００４７】
応対終了時刻取得部３３は、応対終了時刻および受付者識別情報を、ネットワークインタフェースを介して端末２から受信することにより取得する。
【００４８】
応対可能時刻取得部３４は、応対可能時刻および受付者識別情報を、ネットワークインタフェースを介して端末２から受信することにより取得する。
【００４９】
受付者応対情報記憶部３５は、受付者識別情報毎に、応対終了時刻、応対可能時刻、および割当待ち情報を記憶する。この割当待ち情報は、応対可能時刻以降に該当する受付者識別情報にサービス利用者識別情報が割り当てられていない割当待ち状態であるか否かを表す情報である。
【００５０】
また、受付者応対情報記憶部３５の応対終了時刻、応対可能時刻および割当待ち情報は、応対終了時刻取得部３３、応対可能時刻取得部３４および後述の受付割当部３６によって更新される。
【００５１】
受付割当部３６は、サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、応対終了時刻が古い順に割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当てる。
【００５２】
具体的には、受付割当部３６は、受付者応対情報記憶部３５に記憶された受付者識別情報のうち、割当待ち状態のもの検索する。そして、受付割当部３６は、検索した受付者識別情報を、応対終了時刻が古い順に並べた受付者識別情報列を生成する。
【００５３】
また、受付割当部３６は、サービス利用者識別情報列の先頭のサービス利用者識別情報に、受付者識別情報列の先頭の受付者識別情報を割り当てた割当情報を生成する。
【００５４】
また、受付割当部３６は、割り当てが終わったサービス利用者識別情報および受付者識別情報を各列の先頭から削除し、順次、先頭のサービス利用者識別情報に、先頭の受付者識別情報を割り当てた割当情報を生成していく。
【００５５】
このとき、受付割当部３６は、割当情報を生成した受付者識別情報の割当待ち情報を、割当待ち状態でないことを表すよう受付者応対情報記憶部３５を更新する。
【００５６】
このように、受付割当部３６は、サービス利用者識別情報列および受付者識別情報列のいずれかが空になるまで割当情報を生成し、受付者応対情報記憶部３５を更新する。
【００５７】
割当情報提示部３７は、受付割当部３６によって割り当てられた各割当情報を、該当する各端末２にネットワークを介して送信することにより提示する。
【００５８】
以上のように構成された受付割当システム１の動作について図３〜５を参照して詳細に説明する。
【００５９】
まず、受付割当システム１がサービス利用者識別情報を取得する動作について図３を用いて説明する。
【００６０】
ここでは、まず、受付割当装置３のサービス利用者識別情報取得部３１が、サービスの利用を要求するサービス利用者のサービス利用者識別情報を取得する（ステップＳ１１）。
【００６１】
例えば、前述のように、受付割当装置３は、入力装置を介してサービスを要求することを表す情報を取得して受付番号を発行し、発行した受付番号をサービス利用者識別情報として取得してもよい。
【００６２】
次に、サービス利用者識別情報取得部３１は、ステップＳ１１で取得したサービス利用者識別情報を、サービス利用者識別情報列記憶部３２に記憶されたサービス利用者識別情報列に追加して記憶させる（ステップＳ１２）。
【００６３】
例えば、サービスの利用が要求された順にサービスの受付を行う場合、サービス利用者識別情報取得部３１は、ステップＳ１１で取得したサービス利用者識別情報を、既に記憶されているサービス利用者識別情報列の最後尾に追加してもよい。
【００６４】
以上で、受付割当システム１は、サービス利用者識別情報を取得する動作を終了する。
【００６５】
次に、受付割当システム１が応対終了時刻および応対可能時刻を取得する動作について図４を参照して説明する。なお、図４において、左側のフローは端末２の動作を示し、右側のフローは受付割当装置３の動作を示し、左右を結ぶ破線の矢印はデータの流れを表すものとする。
【００６６】
ここでは、まず、端末２の応対終了時刻送信部２１は、入力装置を介して応対が終了したことを表す情報を取得したか否かを判断する（ステップＳ２１）。
【００６７】
ここで、応対が終了したことを表す情報が取得されていないと判断した場合、端末２の動作は、ステップＳ２３に進む。
【００６８】
一方、応対が終了したことを表す情報が取得されたと判断した場合、応対終了時刻送信部２１は、応対終了時刻および受付者識別情報を受付割当装置３に送信する（ステップＳ２２）。
【００６９】
次に、応対可能時刻送信部２２は、入力装置を介して応対が可能になったことを表す情報を取得したか否かを判断する（ステップＳ２３）。
【００７０】
ここで、応対が可能になったことを表す情報が取得されていないと判断した場合、端末２の動作は終了する。
【００７１】
一方、応対が可能になったことを表す情報が取得されたと判断した場合、応対可能時刻送信部２２は、応対可能時刻および受付者識別情報を受付割当装置３に送信する（ステップＳ２４）。
【００７２】
端末２は、ステップＳ２１〜ステップＳ２４の動作を繰り返し実行する。
【００７３】
次に、受付割当装置３の応対終了時刻取得部３３は、端末２から応対終了時刻および受付者識別情報を取得したか否かを判断する（ステップＳ２５）。
【００７４】
ここで、応対終了時刻および受付者識別情報が取得されていないと判断した場合、受付割当装置３の動作は、ステップＳ２７に進む。
【００７５】
一方、応対終了時刻および受付者識別情報が取得されたと判断した場合、応対終了時刻取得部３３は、取得した応対終了時刻を、取得した受付者識別情報に対応付けて受付者応対情報記憶部３５に記憶させる（ステップＳ２６）。
【００７６】
このとき、受付者応対情報記憶部３５に、既にこの受付者識別情報に対応付けられた応対終了時刻が記憶されていれば、応対終了時刻取得部３３は、既に記憶されている応対終了時刻を削除し、新たに取得した応対終了時刻をこの受付者識別情報に対応付ける。
【００７７】
次に、受付割当装置３の応対可能時刻取得部３４は、端末２から応対可能時刻および受付者識別情報を取得したか否かを判断する（ステップＳ２７）。
【００７８】
ここで、応対可能時刻および受付者識別情報が取得されていないと判断した場合、受付割当装置３の動作は終了する。
【００７９】
一方、応対可能時刻および受付者識別情報が取得されたと判断した場合、応対可能時刻取得部３４は、取得した応対可能時刻を、取得した受付者識別情報に対応付けて受付者応対情報記憶部３５に記憶させる。さらに、応対可能時刻取得部３４は、取得した受付者識別情報に対応付けられた割当待ち情報を、割当待ち状態であることを表すよう更新する（ステップＳ２８）。
【００８０】
このとき、受付者応対情報記憶部３５に、既にこの受付者識別情報に対応付けられた応対可能時刻が記憶されていれば、応対可能時刻取得部３４は、既に記憶されている応対可能時刻を削除し、新たに取得した応対可能時刻をこの受付者識別情報に対応付ける。
【００８１】
受付割当装置３は、ステップＳ２５〜ステップＳ２８の動作を繰り返し実行する。
【００８２】
以上で、受付割当システム１が応対終了時刻および応対可能時刻を取得する動作の説明を終了する。
【００８３】
次に、受付割当システム１がサービス利用者識別情報に受付者識別情報を割り当てる動作について図５を用いて説明する。なお、図５において、左側のフローは端末２の動作を示し、右側のフローは受付割当装置３の動作を示し、左右を結ぶ破線の矢印はデータの流れを表すものとする。
【００８４】
ここでは、まず、受付割当装置３の受付割当部３６は、サービス利用者識別情報列記憶部３２にサービス利用者識別情報列があるか否かを判断する（ステップＳ３１）。
【００８５】
ここで、サービス利用者識別情報列が無いと判断すると、受付割当装置３は動作を終了する。
【００８６】
一方、サービス利用者識別情報列があると判断すると、受付割当部３６は、サービス利用者識別情報列の先頭のサービス利用者識別情報に、受付者応対情報記憶部３５に記憶された割当待ち状態の受付者識別情報のうち、応対終了時刻が最も古いものを割り当てた割当情報を生成する（ステップＳ３２）。
【００８７】
次に、割当情報提示部３７は、ステップＳ３２で生成された割当情報を端末２に送信することにより提示する（ステップＳ３３）。
【００８８】
次に、受付割当部３６は、サービス利用者識別情報列記憶部３２のサービス利用者識別情報列の先頭から、ステップＳ３２で割り当てを終了したサービス利用者識別情報を削除する。また、受付割当部３６は、ステップＳ３２で割り当てを終了した受付者識別情報の割当待ち情報を割当待ちでないことを表すよう受付者応対情報記憶部３５を更新する（ステップＳ３４）。
【００８９】
受付割当装置３はステップＳ３１〜ステップＳ３４の動作を繰り返し実行する。
【００９０】
次に、端末２の割当情報提示部２４は、受付割当装置３から割当情報を受信したか否かを判断する（ステップＳ３５）。
【００９１】
ここで、割当情報を受信していないと判断すると、端末２は動作を終了する。
【００９２】
一方、割当情報を受信したと判断すると、割当情報提示部２４は、受信した割当情報が表すサービス利用者識別情報を提示する（ステップＳ３６）。
【００９３】
例えば、前述のように、割当情報提示部２４は、受信した割当情報が表すサービス利用者識別情報を表示装置に表示してもよいし、スピーカを介して報知してもよい。
【００９４】
端末２は、ステップＳ３５〜ステップＳ３６の動作を繰り返し実行する。
【００９５】
以上で、受付割当システム１の割当動作の説明を終了する。
【００９６】
次に、本発明の第１の実施の形態の効果について述べる。
【００９７】
本発明の第１の実施の形態としての受付割当システムは、受付者間に生じる応対機会の偏りをより軽減することができる。
【００９８】
その理由は、受付割当装置が、サービス利用者の先頭から順に、応対終了時刻が古い順に受付者を割り当てるからである。本発明の第１の実施の形態の効果の一例について、図６〜図７を参照して説明する。
【００９９】
図６および図７は、受付者Ａ〜Ｃの受付状況の一例を、横軸を時間軸として示したものである。図６および図７に示すように、受付者Ａ〜Ｃの受付状況は、応対、後処理、休憩、および割当待ちといったように変化している。
【０１００】
このとき、関連技術の受付割当装置は、図６に示すように、新たなサービス利用者ａの到着時刻Ｔにおいて、その応対を、応対可能時刻が最も早かった受付者Ｂに割り当てる。このため、受付者Ｃには、休憩をとったために前回サービス利用者の応対を終了した時点からの経過時間が最も長いにも関わらず受付者Ｂより後に次の応対が割り当てられることになる。従って、関連技術の受付割当装置では、受付者Ｃのサービス利用者の応対機会が減ってしまい、受付者間で応対機会の偏りが生じる。
【０１０１】
これに対して、本発明の第１の実施の形態としての受付割当システムは、図７に示すように、新たなサービス利用者ａの到着時刻Ｔにおいて、その応対を、前回の応対終了時刻が最も古い受付者Ｃに割り当てる。
【０１０２】
このため、受付者Ｃには、休憩をとったため前回サービス利用者の応対を終了した時点からの経過時間が最も長いことにより、他の受付者より先に次の応対が割り当てられることになる。従って、本発明の第１の実施の形態としての受付割当システムは、受付者Ｃのサービス利用者の応対機会を減らすことがなく、受付者間で生じる応対機会の偏りを軽減することができる。
【０１０３】
なお、受付業務では、サービスの受付時間中に、新たに受付者が増員される場合がある。このような場合、本発明の第１の実施の形態において、受付割当部３６は、応対終了時刻が記憶されていない新たな受付者の応対終了時刻を、他の受付者の応対終了時刻より古いものとして上述の割り当てを行うようにしてもよい。
【０１０４】
これにより、本発明の第１の実施の形態としての受付割当システム１は、受付者が増加する時間帯においても、増加した受付者の応対機会を減らすことがなく、受付者間で生じる応対機会の偏りを軽減することができる。
【０１０５】
（第２の実施の形態）
次に、本発明の第２の実施の形態について図面を参照して説明する。まず、本発明の第２の実施の形態としての受付割当システム５の機能ブロック構成を図８に示す。なお、図８において、本発明の第１の実施の形態と同一の構成には同一の符号を付して本実施の形態における詳細な説明を省略する。
【０１０６】
受付割当システム５は、端末２および受付割当装置６を備えている。受付割当装置６は、本発明の第１の実施の形態における受付割当装置３に対して、受付割当部３６に代えて受付割当部６６を備え、さらに受付者超過状態判断部６８を備える点が異なる。
【０１０７】
ここで、受付者超過状態判断部６８は、記憶装置に記憶されたコンピュータ・プログラムモジュールをＲＡＭに読み込んで実行するＣＰＵによって構成される。
【０１０８】
受付者超過状態判断部６８は、サービス利用者識別情報列記憶部３２および受付者応対情報記憶部３５に基づいて、受付待ち状態のサービス利用者識別情報の数より、割当待ち状態の受付者識別情報の数が多い受付者超過状態であるか否かを判断する。換言すると、受付者超過状態判断部６８は、応対可能な受付者の人数が、受付待ちのサービス利用者の人数より多い場合、受付者超過状態であると判断する。
【０１０９】
例えば、受付者超過状態判断部６８は、受付待ちのサービス利用者がおらず、応対可能な受付者がサービスの提供待ちをしている場合は、受付者超過状態であると判断する。また、例えば、受付者超過状態判断部６８は、受付待ちのサービス利用者の待ち行列が発生しているが、受付者の増員等により応対可能な受付者の人数が、待ち行列中のサービス利用者の人数より多い場合にも、受付者超過状態であると判断する。
【０１１０】
一方、受付者超過状態判断部６８は、受付待ちのサービス利用者の待ち行列が発生し、全ての受付者が応対中である場合は、受付者超過状態でないと判断する。また、例えば、受付者超過状態判断部６８は、受付者の増員等が行われたものの、応対可能な受付者の人数が、待ち行列中のサービス利用者の人数以下である場合にも、受付者超過状態でないと判断する。
【０１１１】
受付割当部６６は、受付者超過状態判断部６８によって受付者超過状態であると判断された場合、本発明の第１の実施の形態における受付割当部３６と同様に、応対終了時刻に基づいて割り当てを行う。
【０１１２】
また、受付割当部６６は、受付者超過状態判断部６８によって受付者超過状態でないと判断された場合、応対終了時刻を考慮せずに、サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報に、応対可能時刻が早い順に割当待ち状態の各受付者識別情報を割り当てる。
【０１１３】
例えば、受付割当部６６は、受付待ちのサービス利用者の待ち行列が発生し、全ての受付者が応対中である場合は、応対可能時刻取得部３４によって新たに応対可能時刻および受付者識別情報が取得されるまで待機する。そして、受付割当部６６は、新たに応対可能時刻および受付者識別情報が取得されると、取得された受付者識別情報に、サービス利用者識別情報列の先頭のサービス利用者識別情報を割り当てる。
【０１１４】
以上のように構成された受付割当システム５がサービス利用者識別情報に受付者識別情報を割り当てる動作について図９を参照して説明する。
【０１１５】
なお、受付割当システム５がサービス利用者識別情報を取得する動作と、応対終了時刻および応対可能時刻を取得する動作とは、本発明の第１の実施の形態としての受付割当システム１と同様であるため、本実施の形態における詳細な説明を省略する。
【０１１６】
また、図９において、本発明の第１の実施の形態としての受付割当システム１と同様に動作するステップには同一の符号を付して本実施の形態における詳細な説明を省略する。
【０１１７】
ここでは、まず、受付割当装置６の受付者超過状態判断部６８は、サービス利用者識別情報列記憶部３２および受付者応対情報記憶部３５に基づいて、受付者超過状態であるか否かを判断する（ステップＳ４１）。
【０１１８】
ここで、受付者超過状態でないと判断された場合、受付割当部６６は、割当待ちの受付者識別情報があるか否かを判断する（ステップＳ４２）。
【０１１９】
このとき、割当待ちの受付者識別情報が無ければ、受付割当部６６は、応対可能時刻取得部３４によって新たな応対可能時刻および受付者識別情報が取得されるまで、ステップＳ４２を繰り返し実行する。
【０１２０】
次に、受付割当部６６は、応答可能時刻が最も早い割当待ちの受付者識別情報を、サービス利用者識別情報列の先頭のサービス利用者識別情報に割り当てた割当情報を生成する（ステップＳ４３）。
【０１２１】
一方、ステップＳ４１で受付者超過状態であると判断された場合、受付割当部６６は、受付待ちのサービス利用者識別情報があるか否かを判断する（ステップＳ４４）。
【０１２２】
このとき、受付待ちのサービス利用者識別情報が無ければ、受付割当部６６は、サービス利用者識別情報取得部３１によって新たなサービス利用者識別情報が取得されるまで、ステップＳ４４を繰り返し実行する。
【０１２３】
次に、受付割当部６６は、応対終了時刻が最も古い割当待ち状態の受付者識別情報を、サービス利用者識別情報列の先頭のサービス利用者識別情報に割り当てた割当情報を生成する（ステップＳ４５）。
【０１２４】
受付割当装置６および端末２は、ステップＳ３３〜Ｓ３６まで本発明の第１の実施の形態と同様に動作することにより、生成した割当情報を提示する。
【０１２５】
受付割当装置６および端末２は、ステップＳ４１〜Ｓ４４、ステップＳ３３〜Ｓ３６の動作を繰り返し実行する。
【０１２６】
以上で、受付割当システム５の割当動作の説明を終了する。
【０１２７】
次に、本発明の第２の実施の形態の効果について述べる。
【０１２８】
本発明の第２の実施の形態としての受付割当システムは、受付者間で生じる応対機会の偏りを軽減しながらも、受付者超過状態でない場合には割当処理の負荷を軽減することができる。
【０１２９】
その理由は、本発明の第２の実施の形態としての受付割当システムは、受付者超過状態では、前回の応対終了時刻が古い順に割り当てを行うので、しばらく応対を行っていない受付者の応対機会を減らすことがない。その一方で、本発明の第２の実施の形態としての受付割当システムは、受付者超過状態でない場合は、応対終了時刻を考慮せずに、応対可能時刻が早い受付者から順に割り当てを行うからである。
【０１３０】
これにより、本発明の第２の実施の形態としての受付割当システムは、受付者超過状態でない場合には、受付者応対情報記憶部３５に記憶された受付者識別情報から割当待ち状態の受付者識別情報を検索する処理、および、検索した受付者識別情報を応対終了時刻の古い順に並べ替える処理を省略することができるからである。
【０１３１】
なお、上述の各実施の形態において、受付割当装置は、応対終了時刻および応対可能時刻を端末から受信することにより取得するものとして説明したが、受付割当装置は、入力装置等の周辺装置を介して応対終了時刻および応対可能時刻を取得するようにしてもよい。
【０１３２】
この場合、受付割当装置３は、生成した割当情報を端末２に送信する代わりに、表示装置やスピーカ等の出力装置を用いて提示してもよい。
【０１３３】
また、上述した本発明の各実施の形態において、各フローチャートを参照して説明した受付割当装置の動作を、本発明のコンピュータ・プログラムとして受付割当装置の記憶装置（記憶媒体）に格納しておき、係るコンピュータ・プログラムを当該ＣＰＵが読み出して実行するようにしてもよい。そして、このような場合において、本発明は、係るコンピュータ・プログラムのコードあるいは記憶媒体によって構成される。
【０１３４】
また、上述した各実施の形態は、適宜組み合わせて実施されることが可能である。
【０１３５】
また、本発明は、上述した各実施の形態に限定されず、様々な態様で実施されることが可能である。
【０１３６】
また、上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。
（付記１）
サービスの利用を要求するサービス利用者を識別するサービス利用者識別情報を取得するサービス利用者識別情報取得部と、
前記サービス利用者識別情報取得部によって取得されたサービス利用者識別情報のうち、応対する受付者を識別する受付者識別情報が割り当てられていない受付待ち状態のサービス利用者識別情報を所定の順序で並べた列を表すサービス利用者識別情報列を記憶するサービス利用者識別情報列記憶部と、
前記受付者による前回の応対が終了した応対終了時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対終了時刻取得部と、
前記受付者による次回の応対が可能となった応対可能時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対可能時刻取得部と、
前記受付者識別情報毎に、前記応対終了時刻と、前記応対可能時刻と、前記応対可能時刻以降にサービス利用者識別情報が割り当てられていない割当待ち状態であるか否かを表す割当待ち情報とを記憶する受付者応対情報記憶部と、
前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対終了時刻が古い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当てる受付割当部と、
前記受付割当部によって各受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を提示する割当情報提示部と、
を備えた受付割当装置。
（付記２）
前記サービス利用者識別情報列記憶部および前記受付者応対情報記憶部に基づいて、前記受付待ち状態のサービス利用者識別情報の数より、前記割当待ち状態の受付者識別情報の数が多い受付者超過状態であるか否かを判断する受付者超過状態判断部をさらに備え、
前記受付割当部は、前記受付者超過状態判断部によって前記受付者超過状態であると判断された場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対終了時刻が古い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当て、前記受付者超過状態判断部によって前記受付者超過状態でないと判断された場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対可能時刻が早い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当てることを特徴とする付記１に記載の受付割当装置。
（付記３）
前記受付割当部は、前記応対終了時刻を取得していない受付者の前記応対終了時刻が、他の受付者の前記応対終了時刻より古いものとして前記割り当てを行うことを特徴とする付記１または付記２に記載の受付割当装置。
（付記４）
サービスの利用を要求するサービス利用者を応対する受付者によって操作される端末と、前記サービス利用者を識別するサービス利用者識別情報に前記受付者を識別する受付者識別情報を割り当てる受付割当装置とを備える受付割当システムであって、
前記端末は、
前記受付者による前回の応対が終了した応対終了時刻および該受付者の受付者識別情報を前記受付割当装置に送信する応対終了時刻送信部と、
前記受付者による次回の応対が可能となった応対可能時刻および該受付者の受付者識別情報を前記受付割当装置に送信する応対可能時刻送信部と、
前記受付割当装置から、該端末を操作する受付者の受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を受信することにより提示する割当情報提示部と、
を有し、
前記受付割当装置は、
前記サービス利用者識別情報を取得するサービス利用者識別情報取得部と、
前記サービス利用者識別情報取得部によって取得されたサービス利用者識別情報のうち、前記受付者識別情報が割り当てられていない受付待ち状態のサービス利用者識別情報を所定の順序で並べた列を表すサービス利用者識別情報列を記憶するサービス利用者識別情報列記憶部と、
前記応対終了時刻および前記受付者識別情報を前記端末から受信することにより取得する応対終了時刻取得部と、
前記応対可能時刻および前記受付者識別情報を前記端末から受信することにより取得する応対可能時刻取得部と、
前記受付者識別情報毎に、前記応対終了時刻と、前記応対可能時刻と、前記応対可能時刻以降にサービス利用者識別情報が割り当てられていない割当待ち状態であるか否かを表す割当待ち情報とを記憶する受付者応対情報記憶部と、
前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対終了時刻が古い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当てる受付割当部と、
前記受付割当部によって各受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を前記端末に送信することにより提示する割当情報提示部と、
を有する受付割当システム。
（付記５）
前記受付割当装置は、
前記サービス利用者識別情報列記憶部および前記受付者応対情報記憶部に基づいて、前記受付待ち状態のサービス利用者識別情報の数より、前記割当待ち状態の受付者識別情報の数が多い受付者超過状態であるか否かを判断する受付者超過状態判断部をさらに有し、
前記受付割当部は、前記受付者超過状態判断部によって前記受付者超過状態であると判断された場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対終了時刻が古い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当て、前記受付者超過状態判断部によって前記受付者超過状態でないと判断された場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対可能時刻が早い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当てることを特徴とする付記４に記載の受付割当システム。
（付記６）
サービスの利用を要求するサービス利用者を応対する受付者によって操作される端末と、前記サービス利用者を識別するサービス利用者識別情報に前記受付者を識別する受付者識別情報を割り当てる受付割当装置とを用いて、
前記端末は、
前記受付者による前回の応対が終了した応対終了時刻および該受付者の受付者識別情報を前記受付割当装置に送信し、
前記受付者による次回の応対が可能となった応対可能時刻および該受付者の受付者識別情報を前記受付割当装置に送信し、
前記受付割当装置は、
前記サービス利用者識別情報を取得し、取得したサービス利用者識別情報のうち、前記受付者識別情報が割り当てられていない受付待ち状態のサービス利用者識別情報を所定の順序で並べた列を表すサービス利用者識別情報列をサービス利用者識別情報列記憶部に記憶し、
前記応対終了時刻および前記受付者識別情報を前記端末から受信することにより取得し、
前記応対可能時刻および前記受付者識別情報を前記端末から受信することにより取得し、
前記受付者識別情報毎に、前記応対終了時刻と、前記応対可能時刻と、前記応対可能時刻以降にサービス利用者識別情報が割り当てられていない割当待ち状態であるか否かを表す割当待ち情報とを受付者応対情報記憶部に記憶し、
前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対終了時刻が古い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当て、
各受付者識別情報に割り当てたサービス利用者識別情報を表す割当情報を前記端末に送信し、
前記端末は、
前記受付割当装置から、該端末を操作する受付者の受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を受信することにより提示する、
受付割当方法。
（付記７）
前記受付割当装置は、
前記サービス利用者識別情報列記憶部および前記受付者応対情報記憶部に基づいて、前記受付待ち状態のサービス利用者識別情報の数より、前記割当待ち状態の受付者識別情報の数が多い受付者超過状態であるか否かを判断し、
前記割り当てを行う際に、前記受付者超過状態であると判断した場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対終了時刻が古い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当て、前記受付者超過状態でないと判断した場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対可能時刻が早い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当てることを特徴とする付記６に記載の受付割当方法。
（付記８）
サービスの利用を要求するサービス利用者を識別するサービス利用者識別情報を、前記サービス利用者を応対する受付者を識別する受付者識別情報に割り当てる受付割当装置に、
前記サービス利用者識別情報を取得するサービス利用者識別情報取得ステップと、
前記サービス利用者識別情報取得ステップにおいて取得されたサービス利用者識別情報のうち、前記受付者識別情報が割り当てられていない受付待ち状態のサービス利用者識別情報を所定の順序で並べた列を表すサービス利用者識別情報列をサービス利用者識別情報列記憶部に記憶するサービス利用者識別情報列記憶ステップと、
前記受付者による前回の応対が終了した応対終了時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対終了時刻取得ステップと、
前記受付者による次回の応対が可能となった応対可能時刻および該受付者の受付者識別情報を取得する応対可能時刻取得ステップと、
前記受付者識別情報毎に、前記応対終了時刻と、前記応対可能時刻と、前記応対可能時刻以降にサービス利用者識別情報が割り当てられていない割当待ち状態であるか否かを表す割当待ち情報とを受付者応対情報記憶部に記憶する受付者識別情報記憶ステップと、
前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対終了時刻が古い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当てる受付者割当ステップと、
前記受付者割当ステップにおいて各受付者識別情報に割り当てられたサービス利用者識別情報を表す割当情報を提示する割当情報提示ステップと、
を実行させるコンピュータ・プログラム。
（付記９）
前記受付割当装置に、
前記サービス利用者識別情報列記憶部および前記受付者応対情報記憶部に基づいて、前記受付待ち状態のサービス利用者識別情報の数より、前記割当待ち状態の受付者識別情報の数が多い受付者超過状態であるか否かを判断する受付者超過状態判断ステップをさらに実行させ、
前記受付割当ステップにおいて、前記受付者超過状態判断ステップで前記受付者超過状態であると判断された場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対終了時刻が古い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当て、前記受付者超過状態判断ステップで前記受付者超過状態でないと判断された場合、前記サービス利用者識別情報列の先頭から順に各サービス利用者識別情報を、前記応対可能時刻が早い順に前記割当待ち状態の各受付者識別情報に割り当てることを特徴とする付記８に記載のコンピュータ・プログラム。
【符号の説明】
【０１３７】
１、５    受付割当システム
２    端末
３、６    受付割当装置
２１    応対終了時刻送信部
２２    応対可能時刻送信部
２３    受付者識別情報記憶部
２４    割当情報提示部
３１    サービス利用者識別情報取得部
３２    サービス利用者識別情報列記憶部
３３    応対終了時刻取得部
３４    応対可能時刻取得部
３５    受付者応対情報記憶部
３６、６６    受付割当部
３７    割当情報提示部
６８    受付者超過状態判断部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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