(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
遠隔地のセンタに設置された受付端末と回線で接続され、顧客との間で契約取引を遂行させるために該受付端末からの指示に従い顧客の操作を誘導案内する複数の自動契約機と、該受付端末と該自動契約機との取引を実行するための接続処理を行う受付サーバと、を有する自動契約機の障害監視システムにおいて、
前記受付サーバは、
いずれかの前記自動契約機から前記自動契約機の障害内容を示す障害情報を受信する通信部と、
前記通信部が受信した前記障害情報に示された障害内容が、前記受付端末により復旧可能な内容であるか否かを判別する判別部と、
前記判別部が前記障害内容が前記受付端末により復旧可能な内容でないと判定した場合、障害発生時点まで前記自動契約機で行われていた取引内容を、障害の発生していない他の自動契約機に引き継ぐことにより、前記自動契約機における取引を継続させる制御部と、を備えることを特徴とする自動契約機の障害監視システム。
【請求項２】
前記自動契約機の障害監視システムは、さらに前記自動契約機の障害状況を監視する監視端末を備え、
前記判別部が前記障害情報に示された障害内容が復旧可能であると判定した場合、前記通信部は前記受付端末に前記障害情報を送信し、前記判別部が前記障害情報に示された障害内容が復旧可能でないと判定した場合、前記通信部は前記監視端末に前記障害情報を送信する、ことを特徴とする請求項１の自動契約機の障害監視システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、自動契約機の障害監視システムに係り、特に、自動契約機で発生した障害内容に応じて最適なシステム運用を可能とする自動契約機の障害監視システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、金融機関等で自動契約システムを使用した自動契約業務が普及している。自動契約システムは、離れた場所に設置された自動契約機と受付端末、受付サーバから構成される。自動契約機では、顧客が申込書の記入、提示、証明書の提示を行い、受付端末では、顧客より提示された申込書や証明書の内容を確認し、契約審査を行う。また、受付サーバは顧客の来店時に受付可能な受付端末を検索し、自動契約機と受付端末の割付を行う。
【０００３】
自動契約機に障害が発生した際は、その障害内容が受付端末に通知される。通知先は、予め設定されている優先割付先の受付端末となる。受付端末に障害が通知されると、通知を受けた受付端末は、障害対象である自動契約機の復旧処理を実行することになるが、そのため、受付端末は、復旧処理が完了するまで、自動契約機との取引業務を実行できない。
【０００４】
貸金融業者等のユーザの顧客を獲得する機会を拡大するために、自動契約機の台数を増加させるが、受付端末の台数は、自動契約機の1日の平均取引数や受付センタでの設置スペース、取引時に受付端末を操作するオペレータへの人件費等を考慮し、自動契約機に比べ少ない台数で運用されている。
【０００５】
上記に関連した技術として、特許文献１には、自動契約機の障害発生状況を確実に把握し、障害情報を蓄積して、障害の発生傾向を調べることにより、自動契約機の稼働率向上やシステムの改善に寄与する契約機端末の監視システムが記載されている。
【０００６】
また、特許文献２には、ＴＡ（Terminal  Adapter）やＤＳＵ（Digital  Service  Unit）、ルータやスイッチングハブといったネットワーク機器の故障の切り分けを確実に行い、障害検出時間を短縮するリモート監視システムが記載されている。
【０００７】
【特許文献１】特開２００２−１８３４６４号公報
【特許文献２】特開２００５−２３６３６９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
従来の自動契約機における、障害発生時の対応としては、自動契約機で発生する全ての障害が優先割付先の受付端末に通知され、障害通知を受けた受付端末は、障害復旧作業に従事してしまう。そのため、障害対応をしている受付端末に優先割付設定されている、障害となっていない他の自動契約機との取引が実行できず、受付サーバによって、他の受付端末に振り替えて取引を実行することになる。
【０００９】
しかし、他の受付端末も同様に取引受付不可の状態になってしまうと、割り付ける受付端末が存在しないため、空きの受付端末が発生するまで、自動契約機は取引を実行することができない。その結果、顧客との契約機会の損失が発生してしまうという課題が存在し、ユーザの利益損失を最小限に止める自動契約システムの導入が求められている。
【００１０】
特許文献１では、自動契約機の障害情報を蓄積して、障害の発生傾向を解析することで、自動契約機の稼働率向上といった、システム改善を図ろうとしているが、将来的なシステム改善であり、障害発生時の対応に関する方式ではない。
【００１１】
また、特許文献２では、機器の故障の切り分けを確実に行い、障害検出時間を短縮することを可能としたリモート監視システムであるが、障害の検出に特化した方式であり、障害内容に応じて最適なシステム運用を可能とすることを目的とした技術ではない。
【００１２】
本発明の目的は、障害情報の受信による受付端末の負荷を軽減することで、障害発生時に自動契約機に訪れた顧客との契約機会を失うことを防ぐことのできる自動契約機の障害監視システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
上記目的を達成するために、本発明の自動契約機の障害監視システムは、遠隔地のセンタに設置された受付端末と回線で接続され、顧客との間で契約取引を遂行させるために該受付端末からの指示に従い顧客の操作を誘導案内する複数の自動契約機と、該受付端末と該自動契約機との取引を実行するための接続処理を行う受付サーバと、を有する自動契約機の障害監視システムにおいて、前記受付サーバは、いずれかの前記自動契約機から前記自動契約機の障害内容を示す障害情報を受信する通信部と、前記通信部が受信した前記障害情報に示された障害内容が、前記受付端末により復旧可能な内容であるか否かを判別する判別部と、前記判別部が前記障害内容が前記受付端末により復旧可能な内容でないと判定した場合、障害発生時点まで前記自動契約機で行われていた取引内容を、障害の発生していない他の自動契約機に引き継ぐことにより、前記自動契約機における取引を継続させる制御部と、を備えるように構成することができる。
【００１４】
また、前記自動契約機の障害監視システムは、さらに前記自動契約機の障害状況を監視する監視端末を備え、前記判別部が前記障害情報に示された障害内容が復旧可能であると判定した場合、前記通信部は前記受付端末に前記障害情報を送信し、前記判別部が前記障害情報に示された障害内容が復旧可能でないと判定した場合、前記通信部は前記監視端末に前記障害情報を送信するように構成することができる。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、自動機の障害内容に応じて、障害情報の通知先を受付端末以外の装置にも振り分けることにより、受付端末への通知負荷を軽減することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明する。
【００１９】
図１は、障害監視システム１００の構成例を示す図である。
障害監視システム１００は、例えば貸金融業者（ユーザ）のシステムであり、自動契約機１、受付端末２、自動契約受付サーバ３及び監視端末４から構成されている。
自動契約機１は、街角に設置される自動契約ブース内の契約コーナー内に設けており、オペレータが居ない無人の環境下で顧客が契約を行い、契約内容によりカードの発行まで行う自動契約装置である。本契約手続きは顧客が契約機の画面の誘導案内により操作を行うものであるが、実際には遠隔地のオペレータセンターに設置された受付端末２を介してオペレータが操作誘導することで、契約を行う。受付端末２は、オペレータセンターに設置され、オペレータ及び審査者が契約受付する装置であり、自動契約機１で契約を行う顧客の契約内容を確認し、契約手続きを誘導案内する。
【００２０】
受付サーバ３は、ユーザのサーバルームに設置され、自動契約機１の電源操作を遠隔で実行したり、自動契約機１や受付端末２の状態を管理する。また、自動契約機１にて顧客が手続きを行う際に、手続きを受け付ける受付端末２の割り当てを行う。監視端末４は、受付端末２と同様、オペレータセンターに設置されており、自動契約機１の障害発生状況を監視閲覧できる。
【００２１】
図２は、障害監視システム１００を構成する各装置の構成例を示す図である。
自動契約機１は、制御部１６、通信制御部１７、カード処理部１８、顧客案内表示部１９、入力操作部２０、帳票処理部２１、音声入出力部２２及び記憶部２３から構成されている。
制御部１６は、周辺装置の制御を行う。
【００２２】
通信制御部１７は、遠隔地に設置された受付端末２及び受付サーバ３と接続して通信を行う。カード処理部１８は、顧客の挿入するカード６１の読取、書込および新規カードの発行等を行うものであり、顧客の挿入するカード６１から読み取った情報を制御部１６へ送信し、場合によっては、制御部１６より受信した情報をカード６１に書き込むあるいは記憶させるものである。
【００２３】
顧客案内表示部１９は、顧客が契約手続きを行う際に画面表示により手続きを誘導案内する。入力操作部２０は、契約手続きにおいて顧客による情報の入力を行う入力装置であり、一例として、キートップから構成される。帳票処理部２１は、契約に必要な契約者所有の帳票６２（例えば、免許証、パスポート、保険証等）の読み込みや契約書発行の処理し、契約に必要である個人に関する情報を帳票処理部２１より読み取って記憶部２３あるいは通信制御部１７を介して受付サーバ３及び受付端末２に送信する。
【００２４】
音声入出力部２２は、顧客が契約手続き中に直接、オペレータと会話のできる装置である。記憶部２３は、自動契約機１の運用に必要なプログラム及び初期データなどを記憶する。また、状況に応じて、顧客との契約内容及び契約に必要な情報も記憶する。
【００２５】
受付端末２は、基本的には一般の汎用パソコン本体とディスプレイから構成され、顧客の契約に関する専用のプログラムを起動させたものであり、制御部１０、通信制御部１１、表示部１２、入力操作部１３、音声入出力部１４及び記憶部１５から構成されている。
【００２６】
制御部１０は、周辺装置の制御を行う。また、障害の発生している自動契約機１の障害復旧状況に応じて、他の障害の発生していない自動契約機１へ障害発生時までの取引内容を引き継ぐように制御する。
【００２７】
通信制御部１１は、遠隔地に設置された自動契約機１および受付サーバ３と接続して通信を行う。表示部１２は、顧客の契約内容及び無人コーナーに設置されたカメラからの映像を表示する。入力操作部１３は、キーボードおよびコンピュータマウス、さらには、ペン型の入力手段等を使用して情報を入力する操作部である。音声入出力部１４は、顧客が契約手続き中に直接、顧客と会話のできる装置である。また、必要に応じて、音声入出力部１４により音声及び効果音を出力することで顧客の契約手続きの状況を判断することが可能である。記憶部１５は、受付端末２の運用に必要なプログラム及び初期データなどを記憶する。また、状況に応じて、顧客との契約内容及び契約に必要な情報も記憶する。
【００２８】
受付サーバ３は、自動契約機１にて顧客が操作を行う際に、通信回線を利用した手続きが可能となるように、オペレータが操作を行う受付端末２を割り当てる機能を有した装置であり、制御部５、通信制御部６、受付状態情報ＤＢ７及び記憶部８から構成されている。
【００２９】
制御部５は、周辺装置の制御を行う。通信制御部６は、自動契約機１および受付端末２と接続して通信を行う。受付状態情報ＤＢ７は、自動契約機１及び受付端末２の状態や契約内容を記憶したデータベースであり、顧客との契約内容及び契約に必要な数々の情報も記憶する。必要に応じて、自動契約機１及び受付端末２から要求された情報を取り出して制御部５へ送信し、場合によっては、制御部５より受信した情報を記憶する。
【００３０】
記憶部８は、受付サーバ２の運用に必要なプログラム及び初期データなどを記憶する。判別部５１は、自動契約機１から受信した自動契約機１の障害内容、又は自動契約機１との接続に伴う受付端末２の稼動負荷に基づいて、受付端末２による復旧可能な障害であるか否かを判別する。
【００３１】
監視端末４は、汎用ブラウザ９から構成され、自動契約機１にて発生し受付サーバ３に通知された障害のうち、受付端末２からの復旧が不可能な障害について、汎用ブラウザ９を介して参照することができる。障害データは、受付端末２の受付状態情報ＤＢ７より取り出す。
【００３２】
次に、自動契約機１に障害が発生した場合の障害監視システム１００による処理を説明する。
【００３３】
図３及び図４に、自動契約機１と受付端末２が接続され、顧客との取引を実行している状態において、自動契約機１で障害が発生した場合の障害監視システム１００による処理の流れを示す。
【００３４】
まず、顧客との取引を実行している状態で、自動契約機１にて障害が発生すると、自動契約機１は、障害内容を通信制御部１７を通じて受付サーバ３に通知する。通信制御部６を通じて障害内容を受信した受付サーバ３は、判別部５１により、受信した障害内容から、自動契約受付端末２にて復旧可能な障害であるか否かを判別する。
【００３５】
図３は、判別部５１により、受付サーバ３にて復旧可能な障害と判別された場合の処理の流れを示す図である。自動契約機１−１で障害が発生すると、自動契約機１−１は、障害内容を受付サーバ３に通知する（Ｓ３０１）。受付サーバ３にて復旧可能な障害であると判別した場合、受付サーバ３は、自動契約機１−１から受信した障害内容を、自動契約機１−１と接続されている受付端末２に送信する（Ｓ３０２）。
【００３６】
障害内容を受信した受付端末２は、障害内容と、リセットや再起動などの障害内容に応じた復旧処理ボタンを表示部１２に表示する。オペレータが障害内容を確認後、障害内容に適した復旧処理を実行する（Ｓ３０３）。障害復旧処理完了後は、自動契約機１−１は、障害発生前の段階から取引再開可能となる。
【００３７】
一方、受付端末２からの復旧が不可能で、自動契約機１−１が設置されているブースへ保守作業員を手配しなければ復旧できない状況の場合、障害発生時点までの取引内容をそのまま別の自動契約機１−２へ引継ぐことによって、自動契約機１−１に替わって自動契約機１−２での取引が再開可能となる（Ｓ３０４）。
【００３８】
図４は、判別部５１により、受付サーバ３にて復旧不可能な障害と判別された場合の処理の流れを示す図である。
自動契約機１−１で障害が発生すると、自動契約機１−１は、障害内容を受付サーバ３に通知する（Ｓ４０１）。受付サーバ３にて復旧不可能な障害であると判別した場合、受付サーバ３は、自動契約機１−１から受信した障害内容を、監視端末４に送信する（Ｓ４０２）。また、同時に、自動契約機１−１と接続されている受付端末２にも障害内容を通知する（Ｓ４０３）
障害内容を受信した監視端末４は、障害内容を汎用ブラウザ９に表示する。オペレータにて障害内容を確認後、自動契約機１−１が設置されているブースへ保守作業員を手配するなど、障害内容に適した処置を実行する（Ｓ４０４）。
【００３９】
障害復旧処理完了後、自動契約機１−１は、障害発生前の段階から取引再開可能となる。しかし、受付端末２からの復旧が不可能で、自動契約機１−１が設置されているブースへ保守作業員を手配しなければ復旧できない状況の場合、障害発生時点までの取引内容をそのまま別の自動契約機１−２へ引継ぐことによって、自動契約機１−１に替わって自動契約機１−２での取引が再開可能となる（Ｓ４０５）。
【００４０】
図５及び図６に、自動契約機１と受付端末２が接続されておらず、自動契約機１が顧客の来店待ちの状態において、自動契約機１で障害が発生した場合の障害監視システム１００による処理の流れを示す。
【００４１】
まず、自動契約機１が来店待ちの状態で、自動契約機１にて障害が発生すると、自動契約機１は、障害内容を通信制御部１７を通じて受付サーバ３に通知する。通信制御部６を通じて障害内容を受信した受付サーバ３は、判別部５１により、受信した障害内容から、自動契約受付端末２にて復旧可能な障害であるか否かを判別する。
サーバ３にて復旧可能な障害と判別された場合の処理の流れを示す図である。自動契約１で障害が発生すると、自動契約機１は、障害内容を受付サーバ３に通知する（Ｓ５０１）。
【００４２】
受付サーバ３にて復旧可能な障害であると判別した場合、受付サーバ３は、自動契約機１から受信した障害内容を、予め設定されている優先割付先の受付端末２に送信する（Ｓ５０２）。障害内容を受信した受付端末２は、障害内容と、リセットや再起動などの障害内容に応じた復旧処理ボタンを表示部１２に表示する。オペレータが障害内容を確認後、障害内容に適した復旧処理を実行する（Ｓ５０３）。
【００４３】
障害復旧処理完了後、自動契約機１は障害発生前の来店待ちの状態に戻る。しかし、受付端末２からの復旧が不可能である場合には、自動契約機１が設置されているブースへ保守作業員を手配するなどの別処置を行う。
【００４４】
図６は、判別部５１により、受付サーバ３にて復旧不可能な障害と判別された場合の処理の流れを示す図である。
【００４５】
自動契約機１で障害が発生すると、自動契約機１は障害内容を受付サーバ３に通知する（Ｓ６０１）。受付サーバ３にて復旧不可能な障害であると判別した場合、受付サーバ３は、自動契約機１から受信した内容を、監視端末４に送信する（Ｓ６０２）。
【００４６】
障害内容を受信した監視端末４は、障害内容を汎用ブラウザ９に表示する。オペレータにて障害内容を確認後、自動契約機１が設置されているブースへ保守作業員を手配するなど、障害内容に適した処置を実行する（Ｓ６０３）。障害復旧処理完了後、自動契約機１は障害発生前の来店待ちの状態に戻る。
【００４７】
本実施例によれば、受付サーバ３は、自動契約機１の障害内容に応じて、受付端末２での障害復旧の可否を判断して、復旧不可能な障害は自動契約機監視端末４に通知し、復旧可能な障害のみを受付端末２に通知することができるので、従来よりも受付端末２への通知負荷を軽減することができる。
【００４８】
また、受付端末２に通知された障害の復旧処理が失敗した場合においても、障害の発生している自動契約機１から障害の発生していない他の自動契約機１へ、障害発生時までの取引内容を引き継ぐことが可能となるので、顧客との取引を中止することなく、再開することができる。よって、自動契約機１に訪れた顧客の契約機会の損失を免れることができる。
【００４９】
尚、本実施例では、自動契約機１に障害が発生した際の復旧の例で説明したが、受付端末２に障害が発生した場合についても、本発明は適用されるものである。
【００５０】
また、受付サーバ３が存在しない場合は、受付サーバ３が有する判別部５１を、自動契約機１が有する構成としてもよい。
【００５１】
尚、本発明は、具体的に開示された実施例に限定されるものではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。
【図面の簡単な説明】
【００５２】
【図１】本発明の実施例による障害監視システムの構成例を示す図である。
【図２】本発明の実施例による自動契約機とホストの構成例を示す図である。
【図３】本発明の実施例による自動契約機障害発生時（取引中・復旧可）の処理を示す図である。
【図４】本発明の実施例による自動契約機障害発生時（取引中・復旧不可）の処理を示す図である。
【図５】本発明の実施例による自動契約機障害発生時（来店待ち・復旧可）の処理を示す図である。
【図６】本発明の実施例による自動契約機障害発生時（来店待ち・復旧不可）の処理を示す図である。
【符号の説明】
【００５３】
１：自動契約機、  ２：受付端末、  ３：受付サーバ、  ４：監視端末、  ５：制御部（受付サーバ）、  ６：通信制御部（受付サーバ）、  ７：受付状態情報ＤＢ、  ８：記憶部（受付サーバ）、  ９：汎用ブラウザ、  １０：制御部（受付端末）、  １１：通信制御部（受付端末）、  １２：表示部、  １３：入力操作部（受付端末）、  １４：音声入出力部（受付端末）、  １５：記憶部（受付端末）、  １６：制御部、  １７：通信制御部、  １８：カード処理部、  １９：顧客案内表示部、  ２０：入力操作部、  ２１：帳票処理部、  ２２：音声入出力部、  ２３：記憶部、  ５１：判別部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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