(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を格納する記憶手段と、
前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、第１の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行う自動応答手段と、
前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答手段による自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行うサービス提供手段とを備え、
前記第１の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間を含む
着信応答装置。
【請求項２】
前記記憶手段は、前記サービスの提供を終了する終了時刻をさらに格納し、
前記自動応答手段は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して、サービスの提供の終了予告の通知を含む自動応答を行う請求項１記載の着信応答装置。
【請求項３】
前記第２の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間と、前記応対者により前記サービスの提供を行う時間との合計時間を含む請求項２記載の着信応答装置。
【請求項４】
前記サービス提供手段は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に受信した着信呼に対して応対者を割り当てるか否かを、前記応対者の状況に応じて判断する請求項３記載の着信応答装置。
【請求項５】
前記サービス提供手段は、前記応対者を割り当てないと判断した着信呼に対して、サービスの提供を行わないように制御する請求項４記載の着信応答装置。
【請求項６】
前記サービス提供手段は、前記終了時刻に接続している着信呼に対するサービスの提供を終了するように制御する請求項２ないし請求項４のいずれか記載の着信応答装置。
【請求項７】
着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を記憶手段に格納し、
前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、自動応答を行う時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行い、
前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行う
着信応答方法。
【請求項８】
前記自動応答の際に、前記記憶手段に格納された、前記サービスの提供を終了する終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して、サービスの提供の終了予告の通知を含む自動応答を行う請求項７記載の着信応答方法。
【請求項９】
前記第２の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間と、前記応対者により前記サービスの提供を行う時間との合計時間を含む請求項８記載の着信応答方法。
【請求項１０】
コンピュータに、
着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を記憶手段に格納する処理と、
前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、自動応答を行う時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行う処理と、
前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行う処理とを
実行させる着信応答プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、着信応答装置、着信応答方法および着信応答プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、金融機関や携帯電話会社等の多くの企業は、顧客からの問い合わせをコールセンターにおいて対応している。顧客からの着信呼は、通常、コールセンターにおいて自動応答装置による一次応答を受ける。一次応答とは、予め準備された合成音声を用いたガイダンスにより着信呼に対応することである。一次応答は、通常、自動応答装置により実施される。顧客は、ガイダンスにしたがって、受けたいサービスの種類等を電話機のプッシュボタン等を押下することにより選択する。プッシュボタンが押下されたことに応答して、該プッシュボタンに対応するプッシュボタン信号が、自動応答装置に送られる。
【０００３】
自動応答装置は、プッシュボタン信号を受信すると、該プッシュボタン信号を応対制御装置に送信する。応対制御装置は、用件に応じて顧客とサービスを提供するサービス提供端末（オペレータ端末）とを対応付ける。応対制御装置は、自動応答装置から受信した情報とサービス提供端末の状態等に基づいて、着信呼に割り当てるサービス提供端末を決定する。応対制御装置は、決定したサービス提供端末に、顧客からの着信呼の情報を送信する。
【０００４】
例えば、特許文献１は、電話の着信呼を分配するための情報管理を交換系システムと情報系システムとで二重管理とならないように制御するコールセンタシステムを開示する。具体的には、電話着信呼分配装置は、呼の分配先を決定するためのデータベースを内部に持たない。電話着信呼分配装置は、情報系システムが管理する業務データベースを直接参照することにより、呼の分配先を決定する。
【０００５】
特許文献２は、接続可能なオペレータがいないときに、２つのパターンの案内通信を対にして繰り返し、接続可能なオペレータが生じたときに、自動コール分配装置により繰り返し回数の多い呼から優先的にオペレータに接続する通信制御システムを開示する。第１パターンの案内通信は、接続可能なオペレータが生じるまで話中待ち状態にするとともに、所定時間経過ごとに待ち状態であることを知らせる音声ガイドを音声応答装置により送信する。第２パターンの案内通信は、話中待ち状態を継続するか、メッセージ録音装置に接続するかを選択および入力するように、音声応答装置により発呼者に音声ガイドを送信する。
【０００６】
特許文献１および特許文献２に記載のような通信制御システムにおいて、顧客からの着信呼を受け付ける自動応答装置は、通常、営業時間内において、顧客からの着信呼を受け付ける。すなわち、自動応答装置は、予め決められたサービスの提供の開始時刻にサービスを提供する動作を開始し、サービスの提供の終了時刻にサービスを提供する動作を終了する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００８−０２２５４６号公報
【特許文献２】特開２００８−２２７９１３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
上述したように、自動応答装置は、通常、予め定められたサービス開始時刻から着信呼の受け付けを開始し、受信した着信呼に対して自動応答を行う。自動応答が終了した後、応対制御装置により割り当てられたオペレータによる応対が実施される。オペレータは、自動応答装置からの着信呼の転送を受信した後に業務を開始する。したがって、オペレータが実際に業務を開始する時刻は、サービス開始時刻から自動応答装置による応答時間が経過した後である。
【０００９】
例えば、サービス開始時刻が９：００であったとしても、自動応答装置による応答時間が３分である場合、オペレータの業務の開始時刻は、９：０３以降となる。したがって、オペレータは業務時間内であるにもかかわらず業務を行わない時間が生じ、ユーザに対するサービスの提供を有効に実施できないという課題がある。
【００１０】
本願発明は、上記課題を鑑みてなされたものであり、オペレータの業務時間のロスを防ぐことにより、ユーザへのサービスの提供を有効に実施することができる着信応答装置、着信応答方法および着信応答プログラムを提供することを主要な目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明に係る第１の着信応答装置は、着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を格納する記憶手段と、前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、第１の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行う自動応答手段と、前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答手段による自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行うサービス提供手段とを備え、前記第１の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間を含む。
【００１２】
本発明に係る第１の着信応答方法は、着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を記憶手段に格納し、前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、自動応答を行う時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行い、前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行うことを備える。
【００１３】
本発明に係る第１の着信応答プログラムは、コンピュータに、着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を記憶手段に格納する処理と、前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、自動応答を行う時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行う処理と、前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行う処理とを実行させる。
【００１４】
なお同目的は、上記の各構成を有する認証装置、並びに対応する方法を、コンピュータによって実現するコンピュータ・プログラム、およびそのコンピュータ・プログラムが格納されている、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体によっても達成される。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、オペレータの業務時間のロスを防ぐことにより、ユーザへのサービスの提供を有効に実施することができるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る着信応答システムの構成図である。
【図２】本発明の第１の実施形態に係る自動応答装置の構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の第１の実施形態に係る応対制御装置の構成を示すブロック図である。
【図４】本発明の第１の実施形態に係る自動応答装置および同応対制御装置のハードウエア構成を示す図である。
【図５】本発明の第１の実施形態に係る応対制御装置の時刻情報記憶部に格納される時刻に関する情報を示す図である。
【図６】本発明の第１の実施形態に係る自動応答装置の音声案内記憶部に格納される音声メッセージを示す図である。
【図７】本発明の第１の実施形態に係る着信応答システムの開始時刻近くにおける動作を説明する図である。
【図８】本発明の第１の実施形態に係る自動応答装置と応対制御装置の開始時刻近くにおける動作を説明するフローチャートである。
【図９】本発明の第２の実施形態に係る着信応答システムの終了時刻近くにおける動作を説明する図である。
【図１０Ａ】本発明の第２の実施形態に係る着信応答システムのサービス提供の終了時刻近くにおける動作を説明するフローチャートである。
【図１０Ｂ】本発明の第２の実施形態に係る着信応答システムのサービス提供の終了時刻近くにおける動作を説明するフローチャートである。
【図１１】本発明の第２の実施形態に係る自動応答装置の音声案内記憶部に格納される音声メッセージを示す図である。
【図１２】本発明の第３の実施形態に係る着信応答装置のブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
第１実施形態
次に、本発明の実施形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００１８】
図１は、本発明の第１の実施形態に係る着信応答システム１００の構成図である。図１に示すように、着信応答システム１００は、自動応答装置１０と応対制御装置２０とを備える。自動応答装置１０と応対制御装置２０とは、互いに通信回線３０を介して通信可能である。ユーザ端末５０は、ユーザが使用する電話機等の装置である。自動応答装置１０は、ユーザ端末５０と公衆回線網４０を介して通信可能である。サービス提供端末６０は、ユーザからの着信呼に応対するオペレータが使用する装置である。サービス提供端末６０は、応対制御装置２０に接続される。
【００１９】
図２は、自動応答装置１０の構成を示すブロック図である。図２に示すように、自動応答装置１０は、公衆回線網通信部１１、通信回線通信部１２、制御部１３、音声案内選択部１４、音声案内記憶部１５および再生部１６を備える。
【００２０】
図３は、応対制御装置２０の構成を示すブロック図である。図３に示すように、応対制御装置２０は、通信回線通信部２１、サービス提供端末通信部２２、制御部２３、時刻管理部２４、対応付け部２５、サービス提供端末情報取得部２６、時刻情報記憶部２７およびサービス提供端末情報記憶部２８を備える。
【００２１】
図２の自動応答装置１０および図３の応対制御装置２０は、コンピュータにより実現した場合、それぞれ図４に示すハードウエア構成を有する。図４に示す構成は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）７０、メモリ等の記憶媒体７１および記憶媒体７１に含まれるプログラム７２を備える。各装置のＣＰＵ７０は、各種ソフトウエア・プログラム（コンピュータ・プログラム）を実行することにより、自動応答装置１０および応対制御装置２０の全体的な動作を司る。本実施形態および以下に示す他の実施形態において、ＣＰＵ７０が、メモリ等の記憶媒体を適宜参照しながら、以下に示す自動応答装置１０および応対制御装置２０が備える各機能のソフトウエア・プログラムを実行する。
【００２２】
より具体的には、ＣＰＵ７０は、メモリ等の記憶媒体を適宜参照しながら、自動応答装置１０が備える公衆回線網通信部１１、通信回線通信部１２、制御部１３、音声案内選択部１４、音声案内記憶部１５および再生部１６等のソフトウエア・プログラムを実行する。また、ＣＰＵ７０は、メモリ等の記憶媒体を適宜参照しながら、応対制御装置２０が備える通信回線通信部２１、サービス提供端末通信部２２、制御部２３、時刻管理部２４、対応付け部２５、サービス提供端末情報取得部２６、時刻情報記憶部２７およびサービス提供端末情報記憶部２８等のソフトウエア・プログラムを実行する。
【００２３】
各構成要素の動作について説明する。
【００２４】
自動応答装置１０の公衆回線網通信部１１は、公衆回線網４０を介してユーザ端末５０との通信を行う。通信回線通信部１２は、通信回線３０を介して応対制御装置２０との通信を行う。制御部１３は、自動応答装置１０の各部を制御する。音声案内選択部１４は、ユーザに提供する音声メッセージを音声案内記憶部１５から選択する。音声案内記憶部１５は、ユーザに提供する音声メッセージを格納する（図６を参照して詳細は後述する）。
【００２５】
応対制御装置２０の通信回線通信部２１は、通信回線３０を介して自動応答装置１０との通信を行う。サービス提供端末通信部２２は、サービス提供端末６０との通信を行う。制御部２３は、自動応答装置１０の各部を制御する。時刻管理部２４は、時刻情報記憶部２７を参照して、時刻の管理を行う。対応付け部２５は、ユーザからの着信呼とオペレータのサービス提供端末６０との対応付け（割り当て）を行う。サービス提供端末情報取得部２６は、各サービス提供端末６０の通信状況を取得すると共に、取得した情報をサービス提供端末情報記憶部２８に格納する。時刻情報記憶部２７は、サービスを提供する開始時刻、終了時刻等の時刻に関する情報を格納する。サービス提供端末情報記憶部２８は、サービス提供端末情報取得部２６が取得した、各サービス提供端末６０の通信状況に関する情報を格納する。時刻の管理については、図５を参照して詳細は後述する。
【００２６】
自動応答装置１０は、応対制御装置２０により制御されると共に、応対制御装置２０との情報の連携等を実施される。応対制御装置２０は、時刻管理部２４により時刻に応じて自装置２０および自動応答装置１０の制御を行う。
【００２７】
図５は、応対制御装置２０の時刻情報記憶部２７に格納される、時刻に関する情報を示す図である。図５に示すように、時刻情報記憶部２７は、開始時刻Ｔｓ、終了時刻Ｔｅを格納する。開始時刻Ｔｓは、予め定められた、ユーザに対してサービスの提供を開始する時刻である。ここでは、開始時刻Ｔｓは、例えば９：００である。終了時刻Ｔｅは、予め定められた、ユーザに対するサービスの提供を終了する時刻である。ここでは、終了時刻Ｔｅは、例えば１７：００である。
【００２８】
時刻情報記憶部２７は、また、自動応答時間Ｔｉｕ、オペレータ対応時間Ｔｕを格納する。自動応答時間Ｔｉｕは、自動応答装置１０による自動応答にかかる時間である。オペレータ対応時間Ｔｕは、オペレータによる応対時間である。
【００２９】
時刻管理部２４は、予め自動応答時間Ｔｉｕを測定または予測し、それを時刻情報記憶部２７に格納しておく。自動応答時間Ｔｉｕには、自動応答装置１０による音声メッセージの再生時間が含まれる。自動応答装置１０は、着信呼を受信したときに、例えば、「お電話ありがとうございます。こちらは、○○です。自動音声メニューにより応答しております。△△をご希望の方は、「１」を、・・・・」といった音声メッセージを再生する。自動応答時間Ｔｉｕは、このような音声メッセージの再生時間を含む。ここでは、自動応答時間Ｔｉｕは、例えば５分である。
【００３０】
時刻管理部２４は、また、予めオペレータ対応時間Ｔｕを測定または予測し、それを時刻情報記憶部２７に格納しておく。例えば、時刻管理部２４は、オペレータがユーザに応対した過去の応対時間の平均をオペレータ対応時間Ｔｕとして時刻情報記憶部２７に格納してもよい。ここでは、オペレータ対応時間Ｔｕは、例えば２０分である。時刻管理部２４は、自動応答時間Ｔｉｕまたはオペレータ対応時間Ｔｕを、業務の進捗状況や過去の進捗状況との比較に基づいて、逐次変更してもよい。
【００３１】
図６は、自動応答装置１０の音声案内記憶部１５に格納される音声メッセージを示す図である。図６に示すように、音声案内記憶部１５は、再生タイミングと音声メッセージとを対応付けて格納する。ここでは、音声案内記憶部１５は、時刻Ｔｉｓ以降時刻Ｔｉｅ未満のタイミングに再生する音声メッセージを格納する。
【００３２】
図７は、着信応答システム１００の開始時刻近くにおける動作を説明する図である。第１の実施形態では、着信応答システム１００の開始時刻近くにおける動作について説明する。
【００３３】
ここで、着信応答システム１００の着信呼の受け付け開始時刻について説明する。
【００３４】
自動応答装置１０は、開始時刻Ｔｓよりも第１の所定時間前の時刻以降（あるいは、当該時刻より後）に、受信した着信呼に対して自動音声によるガイダンスを開始する。ここで、第１の所定時間とは、自動応答時間Ｔｉｕである。着信応答システム１００は、自動応答装置１０による自動応答にかかる時間である自動応答時間Ｔｉｕだけ開始時刻Ｔｓよりも早く自動応答を開始すると、開始時刻Ｔｓに、オペレータによる応対が可能となる。したがって、自動応答装置１０は、（開始時刻Ｔｓ−自動応答時間Ｔｉｕ）＝時刻Ｔｉｓから、着信呼に対して自動音声によるガイダンスを開始する。
【００３５】
図８は、自動応答装置１０と応対制御装置２０の開始時刻近くにおける動作を説明するフローチャートである。図８を参照して、自動応答装置１０と応対制御装置２０の開始時刻近くにおける動作について説明する。
【００３６】
応対制御装置２０は、時刻管理部２４の機能により、時刻Ｔｉｓを予め算出する（ステップＳＴ１０１）。すなわち、時刻管理部２４は、時刻情報記憶部２７から開始時刻Ｔｓと自動応答時間Ｔｉｕを読み出し、（開始時刻Ｔｓ−応答時間Ｔｉｕ）＝時刻Ｔｉｓを算出する。ここでは、時刻Ｔｉｓ＝８：５５である。時刻Ｔｉｓ以前は、サービス提供時間外である。
【００３７】
時刻管理部２４は、算出した時刻Ｔｉｓ、時刻情報記憶部２７に格納される開始時刻Ｔｓと、現在時刻とを常時比較している。時刻管理部２４は、現在時刻が時刻Ｔｉｓになったことを検出すると（ステップＳＴ１０２）、その旨を制御部２３に通知する。制御部２３は、上記通知に応答して、自動応答装置１０に自動応答を開始することを通信回線通信部２１を介して指示する（ステップＳＴ１０３）。
【００３８】
自動応答装置１０は、上記指示を通信回線通信部１２を介して受信すると、制御部１３において、着信呼に対する自動応答を開始する（ステップＳＴ１０４）。すなわち、制御部１３は、音声案内選択部１４に対して、時刻Ｔｉｓに対応する音声メッセージを選択するように指示する。音声案内選択部１４は、上記指示に応答して、音声案内記憶部１５から上記音声メッセージを読み出し、読み出した音声メッセージを制御部１３に通知する。制御部１３は、受け取った音声メッセージを再生部１６に通知する。再生部１６は、受け取った音声メッセージを保持しておく。
【００３９】
自動応答装置１０は、公衆回線網通信部１１を介して着信呼を受信すると（ステップＳＴ１０５）、着信呼への自動応答を行う。すなわち、制御部１３は、再生部１６に対して、保持している音声メッセージを再生するように指示する。再生部１６は、上記指示に応答して、保持している音声メッセージを再生する（ステップＳＴ１０６）。再生された音声メッセージは、公衆回線網通信部１１を介して、ユーザ端末５０に伝達される。
【００４０】
ここで再生される音声メッセージは、ユーザが希望するサービスの種類を選択させるメッセージを含んでもよい。例えば、音声メッセージは、「△△をご希望の方は「１」を、××をご希望の方は「２」を押してください」といった音声メッセージを含んでもよい。この音声メッセージに応答して、ユーザは、希望する種類のサービスに対応するキーを入力する。自動応答装置１０は、公衆回線網通信部１１を介して、入力されたキーに対応する信号を取得する。制御部１３は、取得したキー信号に基づいて、ユーザが希望するサービスの種類を判断する。制御部１３は、着信呼とサービスの種類とを対応付けて保持しておく。制御部１３はまた、着信呼や提供するサービスの種類に応じて、着信呼にオペレータを割り当てる優先順位を決定してもよい。
【００４１】
自動応答装置１０は、ステップＳＴ１０６において音声メッセージを再生すると共に、ユーザから入力されたキー信号を取得した後、時刻Ｔｓまで、着信呼を接続したまま、ユーザを待機させておく。
【００４２】
続いて、応対制御装置２０は、時刻管理部２４において現在時刻がサービスの開始時刻である時刻Ｔｓになったことを検出すると（ステップＳＴ１０７）、その旨を制御部２３にその旨を通知する。制御部２３は、現在時刻が開始時刻Ｔｓになったためにサービスの提供を開始することを、通信回線通信部２１を介して自動応答装置１０に通知する（ステップＳＴ１０８）。
【００４３】
自動応答装置１０は、応対制御装置２０からサービスの提供を開始する指示を受信すると（ステップＳＴ１０９）、制御部１３において接続中の着信呼があるか否かを調べる（ステップＳＴ１１０）。接続中の着信呼がある場合、制御部１３は、接続中の着信呼にオペレータを割り当てるように通信回線通信部１２を介して応対制御装置２０に指示する（ステップＳＴ１１１）。オペレータを割り当てる指示は、例えば接続中の着信呼の情報、サービスの種類等を含む。
【００４４】
応対制御装置２０は、上記指示を受信すると（ステップＳＴ１１２）、制御部２３において対応付けを行う（ステップＳＴ１１３）。すなわち、制御部２３は、対応付け部２５に対して、着信呼の情報とサービスの種類とを通知して、着信呼にオペレータを割り当てるように指示する。対応付け部２５は、上記指示に応答して着信呼にオペレータを割り当てる。このとき、対応付け部２５は、サービス提供端末情報取得部２６に対してサービス提供端末の使用状況を取得するよう指示する。サービス提供端末情報取得部２６は、上記指示に応答して、サービス提供端末情報記憶部２８からサービス提供端末ごとの使用状況を読み出して、読み出した使用状況を対応付け部２５に通知する。対応付け部２５は、着信呼の情報、サービスの種類、サービス提供端末の使用状況等に基づいて、着信呼に割り当てるサービス提供端末６０を決定する。
【００４５】
対応付け部２５は、決定したサービス提供端末６０の情報を、制御部２３に通知する。制御部２３は、受け取ったサービス提供端末６０の情報に基づいて該サービス提供端末６０と接続中の着信呼とを接続するように、自動応答装置１０に指示する（ステップＳＴ１１４）。自動応答装置１０は、上記指示に応答して、制御部１３において、サービス提供端末６０と接続中の着信呼とを接続する（ステップＳＴ１１５）。以降、ユーザは、オペレータによる応対を受ける（ステップＳＴ１１６）。
【００４６】
以上のように、第１の実施形態によれば、応対制御装置２０は、開始時刻Ｔｓ、自動応答時間Ｔｉｕを格納し、自動応答装置１０が開始時刻Ｔｓよりも自動応答時間Ｔｉｕ前の時刻以降に受信した着信呼に対して自動応答を行うように制御する。応対制御装置２０は、自動応答が行われた着信呼に対して、オペレータを割り当て、開始時刻Ｔｓ以降にオペレータによりサービスの提供を行う。上記構成により、オペレータの業務時間のロスを防ぐことができるとともに、ユーザへのサービスの提供を有効に実施することができる効果が得られる。また、ユーザは、開始時刻Ｔｓ以前の時刻から、着信呼を接続したまま開始時刻を待つことができるという効果が得られる。
【００４７】
なお、上記では、時刻Ｔｉｓは（開始時刻Ｔｓ−自動応答時間Ｔｉｕ）により算出された時刻であると説明した。しかしながら、時刻Ｔｉｓはこれに限定されない。すなわち、自動応答装置１０は、開始時刻Ｔｓ以前のいつでも、ユーザからの着信呼を受信し、受信した着信呼に対して自動応答を行ってもよい。自動応答置１０は、自動応答を行った後、その着信呼を接続したまま開始時刻Ｔｓまで待機させてもよい。
【００４８】
第２の実施形態
図９は、第２の実施形態に係る着信応答システム１００の終了時刻近くにおける動作を説明する図である。第２の実施形態において、上記第１の実施形態において説明した着信応答システム１００の終了時刻近くにおける動作について説明する。
【００４９】
自動応答装置１０と応対制御装置２０の各構成は、第１の実施形態の図２と図３に示した構成と同様であるので、本実施形態における重複した説明は省略する。
【００５０】
ここで、終了時刻Ｔｅについて説明する。
【００５１】
着信応答システム１００は、サービスの終了時刻Ｔｅまでユーザからの着信呼を受け付けると、オペレータが終了時刻Ｔｅを過ぎても応対しなければならない場合が生じる。オペレータの管理のためには、終了時刻Ｔｅにオペレータの業務が終了することが望ましい。これを実現するため、自動応答装置１０は、所定時刻を過ぎて着信した呼に対して、サービスの提供を途中で終了する場合があることを音声メッセージによりアナウンスすると共に、終了時刻Ｔｅにサービスの提供を終了するように制御する。
【００５２】
着信応答システム１００は、着信呼への応答に、自動応答装置１０の自動応答にかかる時間Ｔｉｕと、オペレータによる応対時間Ｔｕとを要する。したがって、着信応答システム１００は、終了時刻Ｔｅから、自動応答装置１０の自動応答にかかる時間Ｔｉｕとオペレータによる応対時間Ｔｕとの合計時間（第２の所定時間）を差し引いた、時刻Ｔｉｅを予め算出しておく（図１０を参照して詳細は後述する）。着信応答システム１００は、時刻Ｔｉｅ以降（あるいは、当該時刻より後）に受信した着信呼に対して、サービスの提供を途中で終了する場合があることをアナウンスする。
【００５３】
自動応答装置１０の自動応答にかかる自動応答時間Ｔｉｕとオペレータによる応対時間Ｔｕは、上記第１の実施形態において説明したように、予め応対制御装置２０の時刻管理部２４により算出される。時刻管理部２４は、算出した自動応答時間Ｔｉｕと応対時間Ｔｕとを、時刻情報記憶部２７に格納しておく。
【００５４】
時刻情報記憶部２７は、図５に示す時刻情報を格納する。また、自動応答装置１０の音声案内記憶部１５は、図１１に示す音声案内情報を格納する。
【００５５】
図１０Ａおよび図１０Ｂは、着信応答システム１００のサービス提供の終了時刻近くにおける動作を説明するフローチャートである。図９、図１０Ａおよび図１０Ｂを参照して、着信応答システム１００の終了時刻近くにおける動作について説明する。
【００５６】
ここで、自動応答装置１０と応対制御装置２０は、開始時刻Ｔｓ近くにおいて、第１の実施形態において説明した動作と同様の動作を行う。ただし、応対制御装置２０は、図８のステップＳＴ１０１において、時刻Ｔｉｓを算出することとともに時刻Ｔｉｅを算出しておく。すなわち、応対制御装置２０の時刻管理部２４は、時刻情報記憶部２７から、終了時刻Ｔｅ、自動応答時間Ｔｉｕおよびオペレータ応対時間Ｔｕを読み出し、時刻Ｔｉｅ＝（終了時刻Ｔｅ−（自動応答時間Ｔｉｕ＋オペレータ応対時間Ｔｕ））を算出しておく。ここでは、時刻Ｔｉｅ＝１６：４０である。
【００５７】
応対制御装置２０の時刻管理部２４は、現在時刻が時刻Ｔｉｅになったことを検出すると（ステップＳＴ２０１）、その旨を制御部２３に通知する。制御部２３は、上記通知に応答して、自動応答装置１０に時刻Ｔｉｅに対応する自動応答を開始することを、通信回線通信部２１を介して指示する（ステップＳＴ２０２）。
【００５８】
自動応答装置１０は、上記指示を通信回線通信部１２を介して受信すると、制御部１３において、時刻Ｔｉｅにおける自動応答を開始する（ステップＳＴ２０３）。すなわち、制御部１３は、音声案内選択部１４に対して、時刻Ｔｉｅに対応する音声メッセージを選択するように指示する。音声案内選択部１４は、上記指示に応答して、音声案内記憶部１５から上記音声メッセージを読み出し、読み出した音声メッセージを制御部１３に通知する。制御部１３は、受け取った音声メッセージを再生部１６に通知する。再生部１６は、受け取った音声メッセージを保持しておく。
【００５９】
自動応答装置１０は、公衆回線網通信部１１を介して着信呼を受信すると（ステップＳＴ２０４）、着信呼への自動応答を行う。すなわち、制御部１３は、再生部１６に対して、保持している時刻Ｔｉｅに対応する音声メッセージを再生するように指示する。再生部１６は、上記指示に応答して、時刻Ｔｉｅに対応する音声メッセージを再生する（ステップＳＴ２０５）。時刻Ｔｉｅに対応する音声メッセージは、サービスの提供が途中で終了される場合があることを伝えるメッセージを含む。再生された音声メッセージは、公衆回線網通信部１１を介して、ユーザ端末５０に伝達される。ユーザは、上記音声メッセージに応じて、接続を切ってもよいし、切らなくてもよい。
【００６０】
上記音声メッセージに応じてユーザが接続を切らない場合（ステップＳＴ２０６）、制御部１３は、着信呼にオペレータを割り当てるように通信回線通信部１２を介して応対制御装置２０に指示する（ステップＳＴ２０７）。第１の実施形態において説明したように、オペレータを割り当てる指示は、接続中の着信呼の情報、サービスの種類等を含む。
【００６１】
応対制御装置２０は、上記指示を受信すると（ステップＳＴ２０８）、制御部２３において対応付けを行うか否かを判断する（ステップＳＴ２０９）。制御部２３は、終了時刻Ｔｅまでに、自オペレータの対応付けが完了すると判断した場合、オペレータの対応付けを実施する（ステップＳＴ２１０）。オペレータの対応付け動作は、第１の実施形態において説明した動作と同様である。
【００６２】
制御部２３は、対応付け部２５により決定されたサービス提供端末６０の情報に基づいて該サービス提供端末６０と接続中の着信呼とを接続する指示を指示情報に含める（ステップＳＴ２１１）。
【００６３】
一方、ステップＳＴ２０９において、対応付けを実施しないと判断した場合、制御部２３は、サービスを提供しない指示を指示情報に含める（ステップＳＴ２１２）。制御部２３は、指示情報を通信回線通信部２１を介して、自動応答装置１０に送信する（ステップＳＴ２１３）。自動応答装置１０は、上記指示情報の内容に応じて動作を行う（ステップＳＴ２１４）。すなわち、指示情報がサービスを提供しない指示を含む場合、制御部１３は、営業終了時に対応する音声メッセージを再生するように制御する（ステップＳＴ２１５）。
【００６４】
一方、指示情報がサービス提供端末の情報を含む場合、制御部１３は、サービス提供端末６０と接続中の着信呼とを接続する（ステップＳＴ２１６）。ユーザは、オペレータによる応対を受ける（ステップＳＴ２１７）。
【００６５】
続いて、応対制御装置２０は、時刻管理部２４において現在時刻が時刻Ｔｅになったことを検出すると（ステップＳＴ２１８）、その旨を制御部２３に通知する。制御部２３は、上記通知に応答して、自動応答装置１０に時刻Ｔｅに対応する自動応答を開始することを、通信回線通信部２１を介して指示する（ステップＳＴ２１９）。
【００６６】
自動応答装置１０は、接続中の着信呼がある場合（ステップＳＴ２２０）、その着信呼に対してオペレータ応対終了時に対応する音声メッセージを再生するように制御すると共に、オペレータによるサービスの提供を終了する（ステップＳＴ２２１）。
【００６７】
続いて、制御部１３は、営業終了時に対応する自動応答を開始する（ステップＳＴ２２２）。すなわち、制御部１３は、音声案内選択部１４に対して、営業終了時に対応する音声メッセージを選択するように指示する。音声案内選択部１４は、上記指示に応答して、音声案内記憶部１５から上記音声メッセージを読み出し、読み出した音声メッセージを制御部１３に通知する。制御部１３は、受け取った音声メッセージを再生部１６に通知する。再生部１６は、受け取った音声メッセージを保持しておく。
【００６８】
自動応答装置１０は、公衆回線網通信部１１を介して着信呼を受信すると（ステップＳＴ２２３）、着信呼への自動応答を行う。すなわち、制御部１３は、再生部１６に対して、保持している音声メッセージを再生するように指示する。再生部１６は、上記指示に応答して、保持している音声メッセージを再生する（ステップＳＴ２２４）。音声メッセージには、営業が終了した旨が含まれる。再生された音声メッセージは、公衆回線網通信部１１を介して、ユーザ端末５０に伝達される。
【００６９】
以上のように、第２の実施形態によれば、応対制御装置２０は、終了時刻Ｔｅ、自動応答時間Ｔｉｕ、オペレータ応対時間Ｔｕを格納する。応対制御装置２０は、終了時刻Ｔｓよりも自動応答時間Ｔｉｕとオペレータ応対時間Ｔｕとの合計時間前の時刻から、受信した着信呼に対して、サービスの提供を途中で終了する場合があることを自動応答装置１０が音声メッセージによりアナウンスするように制御する。応対制御装置２０は、終了時刻Ｔｅ以降に接続しているオペレータによるサービスの提供を終了する。上記構成により、終了時刻Ｔｅにオペレータの業務が終了するので、オペレータの業務時間を一定にでき、オペレータの管理や人員の決定を正確にできるという効果が得られる。
【００７０】
なお、上記実施形態では、自動応答装置１０と応対制御装置２０とを異なる装置として説明した。しかしながら、自動応答装置１０と応対制御装置２０は同一の装置であってもよい。
【００７１】
第３の実施形態
図１２は、本発明の第３の実施形態に係る着信応答装置８０の構成を示すブロック図である。図１２に示すように、着信応答装置８０は、記憶部８１、自動応答部８２およびサービス提供部８３を備える。記憶部８１は、上記第１および第２の実施形態に係る時刻情報記憶部２７に相当する。自動応答部８２は、上記第１および第２の実施形態に係る制御部１３、音声案内選択部１４、再生部１６、制御部２３および時刻管理部２４に相当する。サービス提供部８３は、制御部２３、時刻管理部２４、対応付け部２５、サービス提供端末情報取得部２６および制御部１３に相当する。
【００７２】
記憶部８１は、着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を格納する。自動応答部８２は、記憶部８１に格納される開始時刻よりも、第１の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行う。サービス提供部８３は、着信呼に割り当てられた応対者により、自動応答部８２による自動応答の終了後、記憶部８１に格納される開始時刻以降に、サービスの提供を行う。
【００７３】
以上のように、第３の実施形態によれば、着信応答装置８０は、上記構成を有するので、オペレータの業務時間のロスを防ぐことにより、ユーザへのサービスの提供を有効に実施することができるという効果が得られる。
【００７４】
なお、上述した各実施形態では、ＣＰＵが実行する各機能を、一例として、ソフトウエア・プログラムとして説明した。しかしながら、図２、図３に示す各機能は、上記各実施形態に係る着信応答システムを実現する場合において、ソフトウエア・プログラムおよびハードウエアの少なくとも何れかによって実現される所定の機能単位として認識することができる。したがって、これら各機能の一部または全部を、ハードウエアとして実現してもよい。
【００７５】
また、上述した各実施形態を例に説明した本発明は、上述した着信応答システムに対して、その説明において参照したフローチャート（図８、図１０Ａおよび図１０Ｂ）の機能を実現可能なコンピュータ・プログラム７２を供給した後、そのコンピュータ・プログラム７２を、当該着信応答システム１００を構成する装置のＣＰＵ７０に読み出して実行することによって達成される。
【００７６】
また、当該着信応答システム１００を構成する装置内に供給されたコンピュータ・プログラム７２は、読み書き可能なメモリまたはハードディスク装置等の記憶デバイス（記憶媒体）７１に格納すればよい。そして、このような場合において、本発明は、係るコンピュータ・プログラム７２のコード或いは記憶媒体７１によって構成される。
【産業上の利用可能性】
【００７７】
本発明は、例えば、コールセンターにおいて着信呼に自動応答する着信応答システムに適用できる。
（付記１）
着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を格納する記憶手段と、
前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、第１の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行う自動応答手段と、
前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答手段による自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行うサービス提供手段と
を備えた着信応答装置。
（付記２）
前記第１の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間を含む付記１記載の着信応答装置。
（付記３）
前記記憶手段は、前記サービスの提供を終了する終了時刻をさらに格納し、
前記自動応答手段は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して、サービスの提供の終了予告の通知を含む自動応答を行う付記１または付記２記載の着信応答装置。
（付記４）
前記第２の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間と、前記応対者により前記サービスの提供を行う時間との合計時間を含む付記３記載の着信応答装置。
（付記５）
前記サービス提供手段は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に受信した着信呼に対して応対者を割り当てるか否かを、前記応対者の状況に応じて判断する付記３または付記４記載の着信応答装置。
（付記６）
前記サービス提供手段は、前記応対者を割り当てないと判断した着信呼に対して、サービスの提供を行わないように制御する付記５記載の着信応答装置。
（付記７）
前記サービス提供手段は、前記終了時刻に接続している着信呼に対するサービスの提供を終了するように制御する付記３ないし付記５のいずれか記載の着信応答装置。
（付記８）
着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を記憶手段に格納し、
前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、第１の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行い、
前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行う
ことを備える着信応答方法。
（付記９）
前記第１の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間を含む付記８記載の着信応答方法。
（付記１０）
前記記憶手段は、前記サービスの提供を終了する終了時刻をさらに格納し、
前記自動応答は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して、サービスの提供の終了予告の通知を含む付記８または付記９記載の着信応答方法。
（付記１１）
前記第２の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間と、前記応対者により前記サービスの提供を行う時間との合計時間を含む付記１０記載の着信応答方法。
（付記１２）
前記サービスの提供は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に受信した着信呼に対して応対者を割り当てるか否かを、前記応対者の状況に応じて判断する付記１０または付記１１記載の着信応答方法。
（付記１３）
前記サービスの提供は、前記応対者を割り当てないと判断した着信呼に対して、サービスの提供を行わないように制御する付記１２記載の着信応答方法。
（付記１４）
前記サービスの提供は、前記終了時刻に接続している着信呼に対するサービスの提供を終了するように制御する付記１０ないし付記１２のいずれか記載の着信応答方法。
（付記１５）
コンピュータに、
着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を記憶手段に格納する処理と、
前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、第１の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行う処理と、
前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行う処理とを
実行させる着信応答プログラム。
（付記１６）
前記第１の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間を含む付記１５記載の着信応答プログラム。
（付記１７）
前記記憶手段は、前記サービスの提供を終了する終了時刻をさらに格納し、
前記自動応答を行う処理は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して、サービスの提供の終了予告の通知を含む付記１５または付記１６記載の着信応答プログラム。
（付記１８）
前記第２の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間と、前記応対者により前記サービスの提供を行う時間との合計時間を含む付記１７記載の着信応答プログラム。
（付記１９）
前記サービスの提供を行う処理は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に受信した着信呼に対して応対者を割り当てるか否かを、前記応対者の状況に応じて判断することを含む付記１７または付記１８記載の着信応答プログラム。
（付記２０）
前記サービスの提供を行う処理は、前記応対者を割り当てないと判断した着信呼に対して、サービスの提供を行わないように制御することを含む付記１９記載の着信応答プログラム。
（付記２１）
前記サービスの提供を行う処理は、前記終了時刻に接続している着信呼に対するサービスの提供を終了するように制御することを含む付記１７ないし付記１９のいずれか記載の着信応答プログラム。
【符号の説明】
【００７８】
１０    自動応答装置
１１    公衆回線網通信部
１２    通信回線通信部
１３    制御部
１４    音声案内選択部
１５    音声案内記憶部
１６    再生部
２０    応対制御装置
２１    通信回線通信部
２２    サービス提供端末通信部
２３    制御部
２４    時刻管理部
２５    対応付け部
２６    サービス提供端末情報取得部
２７    時刻情報記憶部
２８    サービス提供端末情報記憶部
３０    通信回線
４０    公衆回線網
５０    ユーザ端末
６０    サービス提供端末
１００    着信応答システム
【図１】
0005257416.tif 000002
【図２】
0005257416.tif 000003
【図３】
0005257416.tif 000004
【図４】
0005257416.tif 000005
【図５】
0005257416.tif 000006
【図６】
0005257416.tif 000007
【図７】
0005257416.tif 000008
【図８】
0005257416.tif 000009
【図９】
0005257416.tif 000010
【図１０Ａ】
0005257416.tif 000011
【図１０Ｂ】
0005257416.tif 000012
【図１１】
0005257416.tif 000013
【図１２】
0005257416.tif 000014