(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話発信先へ電話発信元からの電話発信を支援する電話発信支援装置において、
電話発信元による電話発信に基づいて、当該電話発信の電話発信先の電話番号である発
信先番号及び当該電話発信の呼び出し音回数及び／又は呼び出し時間を含む呼び出し情報
を検出する呼び出し情報検出手段と、
前記呼び出し情報検出手段により検出された呼び出し情報と、電話発信先に応答される期待度を示す応答期待度であって、電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間に応じて変化する応答期待度とに基づいて、該応答期待度の変化のうちの極大である時点の情報と、現時点の呼び出し音回数又は呼び出し時間が該応答期待度の変化のうちどこに当たるかを示す情報とを含む画像である前記報知情報を生成する報知情報生成手段と、
前記報知情報生成手段により生成された前記報知情報を電話発信元に対して出力する報知情報出力手段とを備えることを
特徴とする電話発信支援装置。
【請求項２】
請求項１に記載の電話発信支援装置において、
前記報知情報生成手段が、所定の電話発信先により電話発信に応答された呼び出し音回数又は呼び出し時間を集計して求められる応答実績数及び当該電話発信先への総呼び出し回数を含む電話発信情報を履歴として蓄積し、当該電話発信情報に基づいて電話発信先に応じた前記報知情報を生成することを
特徴とする電話発信支援装置。
【請求項３】
請求項２に記載の電話発信支援装置において、
前記報知情報生成手段が、前記応答実績数に基づいて、現時点の電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間に応じて電話発信先に応答される期待度を特定する前記応答期待度を演算することを
特徴とする電話発信支援装置。
【請求項４】
請求項３に記載の電話発信支援装置において、
前記報知情報生成手段が、前記応答期待度を呼び出し音回数又は呼び出し時間の連続関数とみなして前記応答実績数に基づいて当該連続関数の示す近似曲線グラフを演算し、当該近似曲線グラフを視覚的に示す前記報知情報を生成することを
特徴とする電話発信支援装置。
【請求項５】
請求項１乃至４に記載の電話発信支援装置において、
前記報知情報生成手段が、前記応答期待度が極大値を超えた後の所定の値となる前記呼び出し音回数を呼び出し回数目的数とし、当該呼び出し回数目的数に到達した時点で、応答なし判断を含む前記報知情報を生成することを
特徴とする電話発信支援装置。
【請求項６】
コンピュータにより実行される電話発信先へ電話発信元からの電話発信を支援する電話発信支援方法において、
電話発信元による電話発信に基づいて、当該電話発信の電話発信先の電話番号である発信先番号及び当該電話発信の呼び出し音回数及び／又は呼び出し時間を含む呼び出し情報を検出する呼び出し情報検出工程と、
前記呼び出し情報検出工程により検出された呼び出し情報と、電話発信先に応答される期待度を示す応答期待度であって、電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間に応じて変化する応答期待度とに基づいて、該応答期待度の変化のうちの極大である時点の情報と、現時点の呼び出し音回数又は呼び出し時間が該応答期待度の変化のうちどこに当たるかを示す情報とを含む画像である報知情報を生成する報知情報生成工程と、
前記報知情報生成工程により生成された前記報知情報を電話発信元に対して出力する報知情報出力工程と
を含むことを
特徴とする電話発信支援方法。
【請求項７】
請求項６に記載の電話発信支援方法において、
前記報知情報生成工程が、所定の電話発信先により電話発信に応答された呼び出し音回数又は呼び出し時間を集計して求められる応答実績数及び当該電話発信先への総呼び出し回数を含む電話発信情報を履歴として蓄積し、当該電話発信情報に基づいて電話発信先に応じた前記報知情報を生成することを
特徴とする電話発信支援方法。
【請求項８】
請求項７に記載の電話発信支援方法において、
前記報知情報生成工程が、前記応答実績数に基づいて、現時点の電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間に応じて電話発信先に応答される期待度を特定する前記応答期待度を演算することを
特徴とする電話発信支援方法。
【請求項９】
請求項８に記載の電話発信支援方法において、
前記報知情報生成工程が、前記応答期待度を呼び出し音回数又は呼び出し時間の連続関数とみなして前記応答実績数に基づいて当該連続関数の示す近似曲線グラフを演算し、当該近似曲線グラフを視覚的に示す前記報知情報を生成することを
特徴とする電話発信支援方法。
【請求項１０】
請求項６乃至９に記載の電話発信支援方法において、
前記報知情報生成工程が、前記応答期待度が極大値を超えた後の所定の値となる前記呼び出し音回数を呼び出し回数目的数とし、当該呼び出し回数目的数に到達した時点で、応答なし判断を含む前記報知情報を生成することを特徴とする電話発信支援方法。
【請求項１１】
電話発信先へ電話発信元からの電話発信を支援する電話発信支援プログラムにおいて、
電話発信元による電話発信に基づいて、当該電話発信の電話発信先の電話番号である発信先番号及び当該電話発信の呼び出し音回数及び／又は呼び出し時間を含む呼び出し情報を検出する呼び出し情報検出手段、
前記呼び出し情報検出手段により検出された呼び出し情報と、電話発信先に応答される期待度を示す応答期待度であって、電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間に応じて変化する応答期待度とに基づいて、該応答期待度の変化のうちの極大である時点の情報と、現時点の呼び出し音回数又は呼び出し時間が該応答期待度の変化のうちどこに当たるかを示す情報とを含む画像である報知情報を生成する報知情報生成手段、
前記報知情報生成手段により生成された前記報知情報を電話発信元に対して出力する報知情報出力手段
としてコンピュータを機能させることを特徴とする電話発信支援プログラム。
【請求項１２】
請求項１１に記載の電話発信支援プログラムにおいて、
前記報知情報生成手段として、所定の電話発信先により電話発信に応答された呼び出し音回数又は呼び出し時間を集計して求められる応答実績数及び当該電話発信先への総呼び出し回数を含む電話発信情報を履歴として蓄積し、当該電話発信情報に基づいて電話発信先に応じた前記報知情報を生成する処理を、前記コンピュータに実行させることを
特徴とする電話発信支援プログラム。
【請求項１３】
請求項１２に記載の電話発信支援装置において、
前記報知情報生成手段として、前記応答実績数に基づいて、現時点の電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間に応じて電話発信先に応答される期待度を特定する前記応答期待度を演算することを
特徴とする電話発信支援プログラム。
【請求項１４】
請求項１３に記載の電話発信支援プログラムにおいて、
前記報知情報生成手段として、前記応答期待度を呼び出し音回数又は呼び出し時間の連続関数とみなして前記応答実績数に基づいて当該連続関数の示す近似曲線グラフを演算し、当該近似曲線グラフを視覚的に示す前記報知情報を生成する処理を、前記コンピュータに実行させることを
特徴とする電話発信支援プログラム。
【請求項１５】
請求項１１乃至１４に記載の電話発信支援プログラムにおいて、
前記報知情報生成手段として、前記応答期待度が極大値を超えた後の所定の値となる前記呼び出し音回数を呼び出し回数目的数とし、当該呼び出し回数目的数に到達した時点で、応答なし判断を含む前記報知情報を生成する処理を、前記コンピュータに実行させることを
特徴とする電話発信支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話発信元に対して電話発信時の呼び出し状況を報知し、電話発信先の不在判断を支援する電話発信支援装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
背景技術は、特開２００４−２３４９４号公報に開示されるものがある。この背景技術は、図１０に従来の電話発信支援装置のブロック図として示される。
【０００３】
図１０における、この背景技術に係る電話発信支援装置としての、電話機は、着信時の呼び出し回数をカウントする制御回路５０８と、着信時にオフフック操作を行うまでに発呼者側から呼び出しが中止されたときに該着信について呼び出し回数のカウント値を格納するメモリ５１３と、この制御回路５０８により、オフフック操作を行うまでに呼び出しが中止された着信であって且つメモリに格納されているカウント値が設定値以下の特定着信を省略された着信履歴を表示するディスプレイ５２１とを備える構成である。
【０００４】
この構成により、前記電話機は、“ ワン切り" の如き不正行為の着信があった場合、呼び出し回数が所定値以下（ 例えば１ 回） で、オフフック操作を行うまでに発呼者から呼び出しが中止されるので、着信履歴の表示には、この発呼者の着信データが省略される。従って、ユーザは、ディスプレイに表示された着信履歴に含まれる着信データの中から１つの着信データを選択して、その発呼者に発呼を行う場合、不正行為者に対して発呼を行うことを回避できる。
【特許文献１】特開２００４−２３４９４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
前記背景技術に係る電話発信支援装置は、以上のように構成されていたことから、発信型コールセンタ業務に利用される場合において、前記ディスプレイ５２１に表示される着信履歴に基づいてコールセンタのオペレータにより電話発信される際に、この電話発信先に関する不在判断の支援を行わないため、必要以上に無駄な呼び出しを繰り返させる可能性を生じ、１日に何百件も電話発信を行うオペレータの業務効率を低下させる虞がある。また、オペレータにより必要に満たない呼び出しで電話発信を早めに切断される可能性をも生じ、電話発信先である顧客に礼を失する虞がある。このように、この不在判断をオペレータに依存することから安定性及び正確性に欠けるという課題を有する。
【０００６】
また、前記背景技術に係る電話発信支援装置は、一定の呼び出し音回数又は呼び出し時間の超過時にこの発信先を不在と判断する一律な基準を設けて運用される方法も考えられるが、この発信先の電話形態、所在地、時間帯、職業種類、年代及び性別等の個人の事情により不在状況の変動を生じるため、不要な呼び出し音回数及び不在の誤判断の発生する可能性を有し、一律な基準を用いた不在判断では不十分であるという課題を有する。
【０００７】
また、前記背景技術に係る電話発信支援装置を利用するオペレータは、電話発信の都度、同一音の呼び出し音を聞かされると共にこの呼び出し音回数の記憶を必要とするため、多くの電話発信件数を処理することにより相当な時間の呼び出し音を聞かされることとなり、この呼び出し音回数の数え間違いを生じる可能性もあり、作業負担が大きく、場合によっては聴覚疲労及び心理的疲労に至るという課題を有する。
【０００８】
本発明は前記課題を解消するためになされたもので、オペレータによる電話発信時に呼び出し状況を積算して具体的に報知し、電話発信先の電話応答に対する適切な呼び出し音回数及び／又は呼び出し時間を示すことにより、必要以上に無駄な呼び出しの回避によりオペレータの作業負担を軽減して業務効率を向上させ、必要に満たない呼び出しの回避により電話発信先の顧客に礼を失することを回避して、円滑なコールセンタ業務を支援する電話発信支援装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明に係る電話発信支援装置は、電話発信先へ電話発信元からの電話発信を支援する電話発信支援装置において、電話発信元による電話発信に基づいて、当該電話発信の電話発信先の電話番号である発信先番号及び当該電話発信の呼び出し音回数及び／又は呼び出し時間を含む呼び出し情報を検出する呼び出し情報検出手段と、前記呼び出し情報検出手段により検出された呼び出し情報を視覚的及び／又は音調的に特定する報知情報を生成する報知情報生成手段と、前記報知情報生成手段により生成された前記報知情報を電話発信元に対して出力する報知情報出力手段とを備えるものである。
【００１０】
このように本発明によれば、呼び出し情報検出手段により検出された呼び出し状況に応じて、報知情報生成手段により視覚的及び／又は音調的に特定される報知情報を生成し、当該報知情報を報知情報出力手段により電話発信元に対して出力することから、電話発信元に対して同一音の呼び出し音を繰り返し聞かせることなく、電話発信の呼び出し状況を視覚的及び／又は音調的に変動させて電話発信元に対して報知することとなり、電話発信元に対して同一音の呼び出し音を繰り返し聞かせることにより生じる聴覚疲労及び心理的疲労を解消させることができる。
【００１１】
また、本発明に係る電話発信支援装置は必要に応じて、前記報知情報生成手段が、所定の電話発信先により電話発信に応答された呼び出し音回数又は呼び出し時間を集計して求められる応答実績数及び当該電話発信先への総呼び出し回数を含む電話発信情報を履歴として蓄積し、当該電話発信情報に基づいて電話発信先に応じた前記報知情報を生成するものである。このように本発明によれば、前記報知情報生成手段が、前記応答実績数及び前記総呼び出し回数を含む電話発信情報を履歴として蓄積し、当該電話発信情報に基づいて電話発信先に応じた前記報知情報を生成することから、電話発信先の過去の実績として蓄積された前記応答実績数に応じた前記報知情報を電話発信元に示すこととなり、電話発信の呼び出し状況に応じた電話発信先の対応を高い精度で電話発信元に把握されることができる。
【００１２】
また、本発明に係る電話発信支援装置は必要に応じて、前記報知情報生成手段が、前記応答実績数に基づいて、現時点の電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間に応じて電話発信先に応答される期待度を特定する応答期待度を演算し、当該応答期待度を当該応答期待度に相関する画像及び／又は音調を用いて特定される前記報知情報を生成するものである。このように本発明によれば、前記報知情報生成手段が、前記応答実績数に基づいて演算された前記応答期待度を前記応答期待度に相関する画像及び／又は音調を用いて特定される前記報知情報を生成することから、電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間とともに離散的に変動する前記応答期待度を画像及び／又は音調として電話発信元に提供することとなり、電話発信先の個々の個性に応じた特徴を抽出することができ、個々の電話発信先の特徴に応じた対応を電話発信元に促すことができる。
【００１３】
また、本発明に係る電話発信支援装置は必要に応じて、前記報知情報生成手段が、前記応答期待度を呼び出し音回数又は呼び出し時間の連続関数とみなして前記応答実績数に基づいて当該連続関数の示す近似曲線グラフを演算し、当該近似曲線グラフを視覚的及び／又は音調的に示す前記報知情報を生成するものである。このように本発明によれば、前記報知情報生成手段が、前記近似曲線グラフを演算し、当該近似曲線グラフを視覚的及び／又は音調的に示す前記報知情報を生成することから、前記近似曲線グラフにおいて連続的に変動する前記応答期待度を画像及び／又は音調を用いて電話発信元に提供することとなり、電話発信に対する電話発信先の応答傾向を抽出することができ、個々の電話発信先の傾向に応じた対応を電話発信元に促すことができる。
【００１４】
また、本発明に係る電話発信支援装置は必要に応じて、前記報知情報生成手段が、前記呼び出し情報に基づいて検出される現時点の電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間を、前記近似曲線グラフと共に視覚的に特定する前記報知情報を生成するものである。このように本発明によれば、前記報知情報生成手段が、前記呼び出し情報に基づいて検出される現時点の電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間を、前記近似曲線グラフと共に視覚的に特定する前記報知情報を生成することから、前記近似曲線グラフと共に現時点の電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間を表示することとなり、電話発信元に対して電話発信の呼び出し状況をより視覚的に理解しやすい情報として把握させることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
（本発明の第１の実施形態）
以下、本発明の第１の実施形態に係る電話発信支援装置を、図１から図５に基づいて説明する。
この図１は本発明の第１の実施形態に係る電話発信支援装置の構成を示すブロック図、図２は図１に記載された電話発信支援装置のフローチャート、図３は図１に記載された電話発信支援装置の電話発信情報のデータ例、図４は図１に記載された電話発信支援装置の出力画面例、図５は図１に記載された電話発信支援装置の音声出力例を示す説明図を示す。
【００１６】
本発明の第１の実施形態に係る電話発信支援装置は、図１において、電話発信元１００による電話発信装置１００ａから電話発信先２００の電話受信装置２００ａへの電話発信に基づいて、この電話発信先２００の電話番号である電話発信先番号及びこの電話発信の呼び出し音回数を含む呼び出し情報を検出する呼び出し情報検出手段１と、この呼び出し情報検出手段１により検出されたこの呼び出し情報を視覚的及び／又は音調的に特定する報知情報２２ａを生成する報知情報生成手段２と、この報知情報生成手段２により生成されたこの報知情報２２ａをこの電話発信元１００に対して出力する報知情報出力手段３とを備える構成である。
【００１７】
また、前記報知情報生成手段２は、電話発信先２００により電話発信に応答された呼び出し音回数を集計して求められる応答実績数及びこの電話発信先２００への総呼び出し回数を含む電話発信情報２１ａを履歴として蓄積する電話発信情報蓄積部２１と、この電話発信情報２１ａに基づいて電話発信先２００に応じた前記報知情報２２ａを生成する報知情報生成部２２とを備える構成である。
【００１８】
本電話発信支援装置の処理の流れに関して、図２に示すように、前記呼び出し情報検出手段１は、電話発信先２００への電話発信元１００の電話発信（Ｓ１）により、この電話発信先２００の発信先電話番号及び呼び出し音回数を検出する（Ｓ２）。次に、前記呼び出し情報検出手段１は、この電話発信先２００から未応答か否かを判断する（Ｓ３）。
【００１９】
前記呼び出し情報検出手段１は、このＳ３において未応答と判断された場合には、前記電話発信元１００により電話発信を未切断か否かを判断する（Ｓ４）。前記報知情報生成部２２は、このＳ４において未切断と判断された場合には、電話発信先２００に関する電話発信情報２１ａの前記応答実績数に基づいて、電話発信の呼び出し音回数に応じて前記電話発信先２００に応答される期待度を特定する応答期待度を生成する（Ｓ５）。
【００２０】
さらに、この応答期待度を現呼び出し音回数に応じて特定する前記報知情報２２ａを生成する（Ｓ６）。前記報知情報出力手段３は、前記報知情報２２ａに基づいて画面出力する（Ｓ７）。本電話発信支援装置の処理の流れは、この画面出力後、再び前記Ｓ２に戻り、前記Ｓ２以降の処理を繰り返す。
【００２１】
また、前記電話発信情報蓄積部２１は、前記Ｓ３において前記電話発信先２００からの応答と判断された場合には、前記電話発信先２００に関する前記電話発信情報２１ａの情報を更新する（Ｓ８）。また、前記Ｓ４において前記電話発信元１００による切断と判断された場合にも同様に、前記電話発信先２００に関する前記電話発信情報２１ａの情報を更新する（Ｓ９）。このＳ８又はＳ９の後、本電話発信支援装置は、処理を終了する。
【００２２】
前記電話発信情報２１ａは、図３（ａ）に示すように、前記応答実績数として、電話番号、総呼び出し回数及び呼び出し音回数の各項目から構成される。この電話番号項目は、電話発信先２００の電話番号を示す。また、この総呼び出し回数項目は、この電話発信先２００へ電話発信された回数を集計した値を示す。また、この呼び出し音回数項目は、この電話発信先２００の電話応答までの呼び出し音回数を集計した値を示す。
【００２３】
前記電話発信情報蓄積部２１は、前記Ｓ３の前記電話発信先２００からの応答時において、前記電話発信先２００に関する前記電話発信情報２１ａの前記総呼び出し回数項目及び応答された呼び出し音回数に該当する前記呼び出し音回数項目に対して１加算する。また、前記電話発信情報蓄積部２１は、前記電話発信先２００に関する前記電話発信情報２１ａの存在しない場合には、前記電話発信先２００に関する前記電話発信情報２１ａを新規に作成後、この加算を行う。
【００２４】
また、前記電話発信情報蓄積部２１は、前記Ｓ４の前記電話発信元１００からの切断時において、前記電話発信先２００に関する前記電話発信情報２１ａの総呼び出し回数項目のみを１加算する。また、前記電話発信情報蓄積部２１は、前記電話発信先２００に関する前記電話発信情報２１ａの存在しない場合には、前記電話発信先２００に関する前記電話発信情報２１ａを新規に作成後、この加算を行う。
【００２５】
また、前記電話発信情報２１ａは、同図に示すように、前記応答実績数の基準値を下回る電話発信先２００の前記応答実績数を代替する実績代替情報を有する。前記報知情報生成部２２は、この実績代替情報の前記総呼び出し回数項目の値を下回る電話発信先２００に対して、前記応答実績数を利用可能な基準を下回ると判断し、この実績代替情報に基づいて前記応答期待度を生成する。
【００２６】
具体例として、前記報知情報生成部２２は、同図の電話番号１２３―４５６−７８９０に該当する電話発信先２００の前記総呼び出し回数項目において、前記実績代替情報の２５回を上回る３０回を示すことから、この電話発信先２００の前記応答実績数に基づいて応答期待度を生成する。また、前記報知情報生成部２２は、同図の電話番号４５６―７８９−０１２３に該当する電話発信先２００の前記総呼び出し回数項目において、前記実績代替情報の２５回を下回る２０回の総呼び出し回数であることから、前記実績代替情報に基づいて応答期待度を生成する。なお、前記実績代替情報は、本電話発信支援装置の利用者からの外部入力により登録することができる。
【００２７】
また、前記電話発信情報蓄積部２１は、同図（ｂ）に示すように、前記電話発信情報２１ａにおいて、総ての電話発信先２００に対する前記応答実績数の平均値を算出することもできる。前記報知情報生成部２２は、この平均値を前記実績代替情報の代替として使用することもできる。前記報知情報生成部２２は、実績に基づいたこの平均値を使用することにより、前記応答実績数の基準値を下回る電話発信先２００に対して、前記実績代替情報を使用する場合よりも応答期待度の精度を向上させることができる。
【００２８】
また、前記報知情報出力手段３は、図４に示すように、前記電話発信元１００の前記呼び出し状況に応じた画面を表示する。前記Ｓ１の電話発信における表示画面は、同図（ａ）に示すように、電話番号を入力する電話番号領域３０１と、この電話番号による電話発信時に押下される発信ボタン３０２から構成される。
【００２９】
前記電話発信元１００は、前記Ｓ１においてこの表示画面に従い、前記電話発信先２００の電話番号１２３―４５６−７８９０をこの電話番号領域３０１に入力後、この発信ボタン３０２を押下することにより電話発信を開始する。また、この発信ボタン押下後の前記Ｓ６における表示画面は、同図（ｂ）に示すように、前記応答期待度を表示する呼び出し状況表示領域３０３と、前記電話発信を手動で切断するための手動切断ボタン３０４から構成される。前記電話発信元１００は、前記Ｓ６において前記電話発信先２００に応答されるまでの間、この呼び出し状況表示領域３０３の表示内容により現時点での前記応答期待度を容易に確認することができる。
【００３０】
また、前記電話発信元１００は、前記呼び出し状況表示領域３０３に表示される前記応答期待度において最大値を超えた後にゼロとなる前記呼び出し音回数に到達した時点で、前記電話発信先２００から応答無しと判断し、この手動切断ボタン３０４を押下することにより前記電話発信を切断することができる。
【００３１】
また、本電話発信支援装置は、前記応答期待度に基づいて、この応答無し判断を行うこともできる。本電話発信支援装置は、前記応答期待度において最大値を超えた後にゼロとなる前記呼び出し音回数に到達した時点を呼び出し回数目的数として、この呼び出し回数目的数に到達した時点で、電話発信装置１００ａと連携してこの電話発信を自動切断することもできる。
【００３２】
具体例として、本電話発信支援装置は、前記図３の電話番号１２３―４５６−７８９０に該当する電話発信先２００において、１１回目以降の前記呼び出し音回数項目はゼロを示すことから、前記呼び出し情報検出手段１により１１回目の前記呼び出し音回数を検出した時点でこの電話発信を自動切断する。本電話発信支援装置は、この自動切断により、従来は電話発信元１００の個人の判断に依存していた電話発信先２００の不在判断を自動化することとなり、電話発信元１００の負担を一層軽減することができる。
【００３３】
また、本電話発信支援装置は、図４（ｃ）に示すように、前記電話発信先２００に関して電話番号と関連付けられた顧客情報を有することで、前記報知情報出力手段３によりこの顧客情報を表示する顧客情報表示領域３０５を画面表示することもできる。前記電話発信元１００は、この画面表示により前記電話発信先２００に関する顧客情報を通話前に把握することとなり、前記電話発信先２００との通話に対する心積もりを得ることができ、また前記電話発信先２００の顧客情報に対する前記電話発信元１００の思い違いにより前記電話発信先２００に失礼と思われる通話の発生を回避することができる。
【００３４】
また、前記報知情報生成部２２は、前記報知情報２２ａを前記報知情報出力手段３により画像として画面出力されるため、前記報知情報２２ａにおいて呼び出し音等の音声を無音声とすることができる。この無音声化により、前記電話発信元１００は、従来のように同一音の呼び出し音を常時聞くことや呼び出し音回数を常時数えることを解消することとなり、この呼び出し音を原因とする聴覚疲労及び心理的疲労を回避することができる。
【００３５】
また、前記報知情報生成部２２は、図５に示すように、前記電話発信先２００に関する前記応答期待度に応じて音調を変化させた前記報知情報２２ａを生成することもできる。前記報知情報生成部２２は、音調変化の例として、同図（ａ）に示すように、前記応答期待度に応じて音声の音帯を変化させた前記報知情報２２ａを生成する。前記報知情報生成部２２は、前記応答期待度の高低を区分する基準を設けることにより、前記応答期待度の低い場合には低域の音声を生成し、前記応答期待度の高い場合には高域の音声を生成する。
【００３６】
また、前記報知情報生成部２２は、他の音調変化の例として、同図（ｂ）に示すように、前記応答期待度に応じて音声のテンポを変化させた前記報知情報２２ａを生成することもできる。また、前記報知情報生成部２２は、同図（ｃ）に示すように、前記応答期待度に応じて音声のメロディを変化させた前記報知情報２２ａを生成することもできる。
【００３７】
前記電話発信元１００は、このような前記応答期待度に応じて変化する音声により、従来のように電話発信の都度に同一音の呼び出し音を繰り返し聞かされるという状況を回避することができる。また同時に、前記電話発信元１００は、前記電話発信先２００の応答に対する心積もりを得ることもできる。
【００３８】
また、本実施形態に係る電話発信支援装置を構成する各機器のハードウエア構成は、装置全体の制御を司るＣＰＵ、このＣＰＵのワークエリアとして使用されてブートプログラム等の記憶等にも使用されるメモリ、このＣＰＵの制御により書き込まれたデータを記憶する大容量記憶装置、文書や画像等の各種データを表示するディスプレイ、この装置とＬＡＮ／ＷＡＮに接続されたネットワークのデータ送受信を司る通信装置、複数のキーを備えて押下されたキーに対応するデータを電気的信号に変換するキーボード、本体下部のボールの回転動作及び本体上部の各ボタンのＯＮ／ＯＦＦを電気的信号に変換するマウス、このキーボード及びこのマウスからの電気的信号をこの装置内部へ随時入力する入力装置及び上記各部を接続するバスからなる。
【００３９】
（本発明の第２の実施形態）
以下、本発明の第２の実施形態に係る電話発信支援装置を、図６及び図７に基づいて説明する。
この図６は本発明の第２の実施形態に係る電話発信支援装置のフローチャート、図７は図１に記載された電話発信支援装置の呼び出し状況表示領域に示される出力画面例を示す説明図を示す。
【００４０】
本発明の第２の実施形態に係る電話発信支援装置は、前記第１の実施形態と同様に前記呼び出し情報検出手段１、前記報知情報生成手段２、前記電話発信情報２１ａを生成する前記電話発信情報蓄積部２１、前記報知情報２２ａを生成する前記報知情報生成部２２及び前記報知情報出力手段３を備えており、前記報知情報生成部２２により生成される前記報知情報２２ａの内容を異にする構成である。
【００４１】
本電話発信支援装置の処理の流れは、図６に示すように、前記第１の実施形態と同様に、前記図２の前記Ｓ１から前記Ｓ４まで実施される。前記報知情報生成部２２は、前記Ｓ４において未切断と判断された場合には、前記電話発信先２００に関する電話発信情報２１ａの前記応答実績数に基づいて擬似曲線グラフを生成する（Ｓ５−１）。
【００４２】
この擬似曲線グラフは、前記応答実績数に基づいて、前記応答期待度を呼び出し音回数の連続関数とみなしてニュートン法等の手法を用いて作成される。さらに、前記報知情報生成部２２は、前記呼び出し情報検出手段１から検出された現時点の呼び出し音回数を前記擬似曲線グラフに重ね合わせて前記報知情報２２ａを生成する（Ｓ６−１）。このＳ６−１の後続処理は、前記第１の実施形態と同様に前記Ｓ７以降の処理を実施される。
【００４３】
また、前記報知情報生成部２２は、前記図３に示される前記実績代替情報の前記総呼び出し回数項目の値を下回る電話発信先２００に対して、前記応答実績数を利用可能な基準を下回ると判断し、この実績代替情報に基づいて前記擬似曲線グラフを生成する。また、前記電話発信情報蓄積部２１は、前記図３（ｂ）に示される前記平均値を前記実績代替情報の代替として使用することもできる。前記報知情報生成部２２は、実績に基づいた前記平均値を使用することにより、前記実績代替情報を使用する場合よりも前記擬似曲線グラフの精度を向上させることができる。
【００４４】
また、本電話発信支援装置は、前記擬似曲線グラフに基づいて、この応答無し判断を行うこともできる。本電話発信支援装置は、前記応答期待度において極大値を超えた後にゼロとなる前記呼び出し音回数に到達した時点を呼び出し回数目的数として、この呼び出し回数目的数に到達した時点で、電話発信装置１００ａと連携してこの電話発信を自動切断する。
【００４５】
また、前記報知情報生成部２２は、この応答無し判断に関して、前記擬似曲線グラフの極大値を超えた後に前記擬似曲線グラフの傾きの所定値となる前記呼び出し音回数に到達した時点を呼び出し回数目的数とすることもできる。この所定値は、本電話発信支援装置の利用者からの外部入力により登録することができる。本電話発信支援装置は、この所定値を用いることにより、前記電話発信元１００に対して必要以上に無駄な呼び出しを繰り返させることを回避することができる。
【００４６】
また、前記報知情報生成部２２は、図７（ａ）に示すように、前記Ｓ６において前記電話発信先２００に応じて設定された擬似曲線グラフ４０１を背景図として、現時点の呼び出し音回数ｎに応じた領域である半透明なゲージ領域４０２をこの背景図に重ね合わせて前記呼び出し状況表示領域３０３に表示する。また、前記呼び出し状況表示領域３０３は、同図（ｂ）に示すように、前記擬似曲線グラフ４０１を背景図として、この呼び出し音回数ｎの経過とともに滑らかに動作するゲージ領域４０２により同図（ｂ−１）、同図（ｂ−２）、同図（ｂ−３）の順に画面遷移する。前記電話発信元１００は、前記擬似曲線グラフ４０１上を滑らかに動くこのゲージ領域４０２により、現時点の呼び出し状況を一見するのみで容易に把握することができる。
【００４７】
（本発明のその他の実施形態）
以下、本発明のその他の実施形態に係るギフトお返し支援装置を、図８及び図９に基づいて説明する。
この図８は本発明のその他の実施形態に係る電話発信支援装置の呼び出し状況表示領域に示される出力画面例、図９は本発明のその他の実施形態に係る電話発信支援装置の呼び出し状況を示す音調変化例を示す説明図を示す。
【００４８】
本発明のその他の実施形態に係る電話発信支援装置は、第２の実施形態と同様に前記呼び出し情報検出手段１、前記報知情報生成手段２、前記電話発信情報２１ａを生成する前記電話発信情報蓄積部２１、前記報知情報２２ａを生成する前記報知情報生成部２２及び前記報知情報出力手段３を備えており、前記報知情報生成部２２により生成される前記報知情報２２ａの内容を異にする構成であり、処理の流れにおいても前記図６に示された第２の実施形態と同様である。以下、前記報知情報２２ａの内容に関して説明する。
【００４９】
前記報知情報生成部２２は、図８（ａ）に示すように、現時点の呼び出し音回数ｎ及び前記擬似曲線グラフ４０１をイラスト画像の使用により間接的に表示することもできる。前記報知情報生成部２２は、現時点の呼び出し音回数ｎに該当する前記擬似曲線グラフ４０１の前記応答期待度の高さに応じて手４０４が電話機４０３に接近するイラスト画像を生成する。
【００５０】
前記図８は、同図（ｂ）に示すように、この呼び出し音回数の経過とともに同図（ｂ−１）、同図（ｂ−２）、同図（ｂ−３）の順に画面遷移する。この３画面のうちで前記応答期待度の最も高い図は、この手４０４がこの電話機４０３に最接近する同図（ｂ−３）である。また、この３画面のうちで前記応答期待度の最も低い図は、この手４０４がこの電話機４０３に最も離れる同図（ｂ−１）である。
【００５１】
また、前記報知情報生成部２２は、図９に示すように、現時点の呼び出し音回数ｎ及び前記擬似曲線グラフ４０１を音調変化の使用により間接的に表示することもできる。前記報知情報生成部２２は、同図（ａ）に示すように、現時点の呼び出し音回数ｎに該当する前記擬似曲線グラフ４０１の前記応答期待度の高さに比例する音量を生成する。この場合の音声は、従来の呼び出し音のような単純な同一音の繰り返し音ではなく、例えば、「１回目の呼び出しです」、「２回目の呼び出しです」等のように呼び出し音回数に応じて変化する音声内容を出力されることが好ましい。
【００５２】
また、前記報知情報生成部２２は、同図（ｂ）に示すように、現時点の呼び出し音回数ｎに該当する前記擬似曲線グラフ４０１の前記応答期待度の高さに応じた音階を生成する。例えば、前記応答期待度の高さと音声のオクターブを相関させてもよい。また、この場合の音声は、同図（ａ）の場合と同様に、従来の呼び出し音のような単純な同一音の繰り返し音ではなく、呼び出し音回数に応じて変化する音声内容を出力されることが好ましい。
【００５３】
また、前記報知情報生成部２２は、同図（ｃ）に示すように、現時点の呼び出し音回数ｎに該当する前記擬似曲線グラフ４０１の前記応答期待度の高さに応じた音声を生成する。この音声は、例えば同図に示すように、前記応答期待度に対して設定されたＡ、Ｂ及びＣの閾値に基づいて、現時点での前記応答期待度に応じて決定することもできる。
【００５４】
例えば、この音声は、閾値Ａと閾値Ｂとの間に含まれる前記応答期待度の場合には、「応答がやや近づいています」等の音声内容を出力する。また、この音声は、閾値Ａを上回る前記応答期待度の場合には、「応答がかなり近づいています」等の音声内容を出力する。なお、同図（ａ）、同図（ｂ）及び同図（ｃ）の３つの音調変化例は、各々別々に実施することも可能であり、また３つの音調変化のうち複数を組み合せた音声を出力することも可能である。
【００５５】
前記電話発信元１００は、上述した音調変化の使用により、前記電話発信先２００からの応答に対する心積もりを音声により容易に得ることができる。また、前記電話発信元１００は、この音調変化により、従来のように同一音の呼び出し音を常時聞くことや呼び出し音回数を常時数えることを解消されることとなり、この呼び出し音を原因とする聴覚疲労及び心理的疲労を回避することができる。
【００５６】
なお、上述した実施形態に係る電話発信支援装置は、呼び出し音回数を電話発信時の応答待ちの基準としたが、必ずしも呼び出し音回数に限定される必要はなく、呼び出し時間を電話発信時の応答待ちの基準とすることも可能である。
【００５７】
（付記１）電話発信先へ電話発信元からの電話発信を支援する電話発信支援装置において、電話発信元による電話発信に基づいて、当該電話発信の電話発信先の電話番号である発信先番号及び当該電話発信の呼び出し音回数及び／又は呼び出し時間を含む呼び出し情報を検出する呼び出し情報検出手段と、前記呼び出し情報検出手段により検出された呼び出し情報を視覚的及び／又は音調的に特定する報知情報を生成する報知情報生成手段と、前記報知情報生成手段により生成された前記報知情報を電話発信元に対して出力する報知情報出力手段とを備えることを特徴とする電話発信支援装置。
【００５８】
（付記２）前記報知情報生成手段が、所定の電話発信先により電話発信に応答された呼び出し音回数又は呼び出し時間を集計して求められる応答実績数及び当該電話発信先への総呼び出し回数を含む電話発信情報を履歴として蓄積し、当該電話発信情報に基づいて電話発信先に応じた前記報知情報を生成することを特徴とする付記１に記載の電話発信支援装置。
【００５９】
（付記３）前記報知情報生成手段が、前記応答実績数に基づいて、現時点の電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間に応じて電話発信先に応答される期待度を特定する応答期待度を演算し、当該応答期待度を当該応答期待度に相関する画像及び／又は音調を用いて特定される前記報知情報を生成することを特徴とする付記２に記載の電話発信支援装置。
【００６０】
（付記４）前記報知情報生成手段が、前記応答期待度を呼び出し音回数又は呼び出し時間の連続関数とみなして前記応答実績数に基づいて当該連続関数の示す近似曲線グラフを演算し、当該近似曲線グラフを視覚的及び／又は音調的に示す前記報知情報を生成することを特徴とする付記３に記載の電話発信支援装置。
【００６１】
（付記５）前記報知情報生成手段が、前記呼び出し情報に基づいて検出される現時点の電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間を、前記近似曲線グラフと共に視覚的に特定する前記報知情報を生成することを特徴とする付記４に記載の電話発信支援装置。
【００６２】
（付記６）電話発信先へ電話発信元からの電話発信を支援する電話発信支援方法において、電話発信元による電話発信に基づいて、当該電話発信の電話発信先の電話番号である発信先番号及び当該電話発信の呼び出し音回数及び／又は呼び出し時間を含む呼び出し情報を検出する呼び出し情報検出工程と、前記呼び出し情報検出工程により検出された呼び出し情報を視覚的及び／又は音調的に特定する報知情報を生成する報知情報生成工程と、
前記報知情報生成工程により生成された前記報知情報を電話発信元に対して出力する報知情報出力工程とを備えることを特徴とする電話発信支援方法。
【００６３】
（付記７）前記報知情報生成工程が、所定の電話発信先により電話発信に応答された呼び出し音回数又は呼び出し時間を集計して求められる応答実績数及び当該電話発信先への総呼び出し回数を含む電話発信情報を履歴として蓄積し、当該電話発信情報に基づいて電話発信先に応じた前記報知情報を生成することを特徴とする付記６に記載の電話発信支援方法。
【００６４】
（付記８）前記報知情報生成工程が、前記応答実績数に基づいて、現時点の電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間に応じて電話発信先に応答される期待度を特定する応答期待度を演算し、当該応答期待度を当該応答期待度に相関する画像及び／又は音調を用いて特定される前記報知情報を生成することを特徴とする付記７に記載の電話発信支援方法。
【００６５】
（付記９）前記報知情報生成工程が、前記応答期待度を呼び出し音回数又は呼び出し時間の連続関数とみなして前記応答実績数に基づいて当該連続関数の示す近似曲線グラフを演算し、当該近似曲線グラフを視覚的及び／又は音調的に示す前記報知情報を生成することを特徴とする付記８に記載の電話発信支援方法。
【００６６】
（付記１０）前記報知情報生成工程が、前記呼び出し情報に基づいて検出される現時点の電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間を、前記近似曲線グラフと共に視覚的に特定する前記報知情報を生成することを特徴とする付記９に記載の電話発信支援方法。
【００６７】
（付記１１）電話発信先へ電話発信元からの電話発信を支援する電話発信支援プログラムにおいて、電話発信元による電話発信に基づいて、当該電話発信の電話発信先の電話番号である発信先番号及び当該電話発信の呼び出し音回数及び／又は呼び出し時間を含む呼び出し情報を検出する呼び出し情報検出手段、前記呼び出し情報検出手段により検出された呼び出し情報を視覚的及び／又は音調的に特定する報知情報を生成する報知情報生成手段、前記報知情報生成手段により生成された前記報知情報を電話発信元に対して出力する報知情報出力手段としてコンピュータを機能させることを特徴とする電話発信支援プログラム。
【００６８】
（付記１２）前記報知情報生成手段が、所定の電話発信先により電話発信に応答された呼び出し音回数又は呼び出し時間を集計して求められる応答実績数及び当該電話発信先への総呼び出し回数を含む電話発信情報を履歴として蓄積し、当該電話発信情報に基づいて電話発信先に応じた前記報知情報を生成することを特徴とする付記１１に記載の電話発信支援プログラム。
【００６９】
（付記１３）前記報知情報生成手段が、前記応答実績数に基づいて、現時点の電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間に応じて電話発信先に応答される期待度を特定する応答期待度を演算し、当該応答期待度を当該応答期待度に相関する画像及び／又は音調を用いて特定される前記報知情報を生成することを特徴とする付記１２に記載の電話発信支援プログラム。
【００７０】
（付記１４）前記報知情報生成手段が、前記応答期待度を呼び出し音回数又は呼び出し時間の連続関数とみなして前記応答実績数に基づいて当該連続関数の示す近似曲線グラフを演算し、当該近似曲線グラフを視覚的及び／又は音調的に示す前記報知情報を生成することを特徴とする付記１３に記載の電話発信支援プログラム。
【００７１】
（付記１５）前記報知情報生成手段が、前記呼び出し情報に基づいて検出される現時点の電話発信の呼び出し音回数又は呼び出し時間を、前記近似曲線グラフと共に視覚的に特定する前記報知情報を生成することを特徴とする付記１４に記載の電話発信支援プログラム。
【図面の簡単な説明】
【００７２】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る電話発信支援装置の構成を示すブロック図
【図２】本発明の第１の実施形態に係る電話発信支援装置のフローチャート
【図３】本発明の第１の実施形態に係る電話発信支援装置の電話発信情報のデータ例
【図４】本発明の第１の実施形態に係る電話発信支援装置の出力画面例
【図５】本発明の第１の実施形態に係る電話発信支援装置の音調変化例
【図６】本発明の第２の実施形態に係る電話発信支援装置のフローチャート
【図７】本発明の第２の実施形態に係る電話発信支援装置の呼び出し状況表示領域に示される出力画面例
【図８】本発明のその他の実施形態に係る電話発信支援装置の呼び出し状況表示領域に示される出力画面例
【図９】本発明のその他の実施形態に係る電話発信支援装置の呼び出し状況を示す音調変化例
【図１０】従来の電話発信支援装置のブロック図
【符号の説明】
【００７３】
１  呼び出し情報検出手段
２  報知情報生成手段
２１  電話発信情報蓄積部
２１ａ  電話発信情報
２２  報知情報生成部
２２ａ  報知情報
３  報知情報出力手段
１００  電話発信元
１００ａ  電話発信装置
２００  電話発信先
２００ａ  電話受信装置
３０１ 電話番号領域
３０２ 発信ボタン
３０３ 呼び出し状況表示領域
３０４ 手動切断ボタン
４０１ 擬似曲線グラフ
４０２ ゲージ領域
４０３ 電話機（画像）
４０４ 手（画像）
５０８ 制御回路
５１３ メモリ
５２１ ディスプレイ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
0005157491.tif 000007
【図７】
0005157491.tif 000008
【図８】
0005157491.tif 000009
【図９】
0005157491.tif 000010
【図１０】
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