(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の通信経路を通して呼毎に設定される通話セッションを介して暗号化された音声データを送受信する複数のＩＰ電話端末と、前記音声データのうちの録音対象音声データを記録する通話録音装置と、を含むコールセンタシステムであって、
前記ＩＰ電話端末の各々は、
暗号化された受話音声データを復号化して、第１音声データを生成する復号化処理手段と、
前記第１音声データを、当該ＩＰ電話端末において出力される音声信号に変換する第１変換処理手段と、
当該ＩＰ電話端末に入力される送話音声信号を、第２音声データに変換する第２変換処理手段と、
前記第１音声データと前記第２音声データとを配列して、配列化音声データを生成する音声データ配列手段と、
前記第２音声データを暗号化して、暗号化された送話音声データを生成する暗号化処理手段と、
第２の通信経路を介して、前記配列化音声データを前記録音対象音声データとして前記通話録音装置に供給する録音対象音声データ供給手段と、
を含むことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記音声データ配列手段は、前記通話セッションの識別子を前記録音対象音声データに付与する手段を含み、前記通話録音装置は、供給される録音対象音声データに付与された通話セッションの識別子に応じて異なる録音データファイルを作成し、これに当該録音対象音声データを格納して記録することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記第２の通信経路は、前記ＩＰ電話端末と前記通話録音装置との間に設けられたローカルエリアネットワークであることを特徴とする請求項１又は２記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記第１の通信経路は、前記通話録音装置に物理的に接続され、前記第２の通信経路は、前記第１の通信経路を介して論理的に設定された仮想プライベートネットワークであることを特徴とする請求項１又は２記載のコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、暗号化された音声データの通話録音機能を備えるコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、ＶｏＩＰ技術を用いたコールセンタシステムでは、通話による音声信号が音声パケットの形式でネットワーク上を流れる。かかるネットワークが例えば構内ネットワークの如くシステム内で閉ざされたネットワークである場合には、ネットワーク上の音声パケットが盗聴される危険は低く、またその対策も容易である。
【０００３】
しかしながら在宅勤務等のオペレータ勤務形態の多様化は、必ずしもネットワークをコールセンタシステム内に閉じ込めて構築するばかりでなく、例えばインターネット等の公衆ネットワークを介して構築する形態も予想させる。かかる形態に対処する技術として、例えば、通話による音声パケットを暗号化してネットワーク上を伝送することで通話内容が第三者に洩れないようにする技術が知られている。
【０００４】
例えば、特許文献１は、ＩＰ内線端末が自身の内線電話番号に基づき送信するべき音声データを暗号化し、構内交換機が暗号化された音声データを受信し、送信元のＩＰ内線端末の内線電話番号に基づいて使用された暗号化キーをＩＰ内線端末から取得してデータの復号化を行う技術を開示している。
【０００５】
一方、コールセンタシステムにおいては、システム内で上記したようなネットワークセキュリティを確保するべきとする要請と共に、通話内容を録音記録することで後の業務検証に備えるべきとする要請がある。かかる要請に対処する技術として、例えば、特許文献２は、記録要求のある通話時には、電話機端末間の通話経路を暗号対応プロキシサーバを介した通話経路に設定する技術を開示している。ここで、暗号対応プロキシサーバは、端末毎に暗号鍵が設定された通話セッションテーブルを備え、設定された暗号鍵を用いて自身を通る暗号化音声データを復号して記録するサーバである。かかる構成により、容易な構成により暗号化された通話内容の取得及び記録が可能となるとしている（［００１２］及び［００１６］〜［００１８］参照）。
【特許文献１】特開２００６−９４１２１号公報
【特許文献２】特開２００７−１３２５４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、従来の構内交換機やプロキシサーバにおいて暗号化された音声データを復号化して録音する形態では通話呼量の増大に対して音声遅延が発生する問題がある。とりわけ、プロキシサーバを用いた構成では、音声パケットの通信経路途中でパケットの復号化、記録及び暗号化という処理が行われるため、１つの通話あたりにサーバが提供できる処理能力が低下し音声遅延が著しく拡大してしまうことになる。
【０００７】
本発明の目的は、暗号化された音声データの録音を可能としつつ音声遅延を回避したコールセンタシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明によるコールセンタシステムは、第１の通信経路を通して呼毎に設定される通話セッションを介して暗号化された音声データを送受信する複数のＩＰ電話端末と、該音声データのうちの録音対象音声データを記録する通話録音装置と、を含むコールセンタシステムであって、該ＩＰ電話端末の各々は、暗号化された受話音声データを復号化して、第１音声データを生成する復号化処理手段と、前記第１音声データを、当該ＩＰ電話端末において出力される音声信号に変換する第１変換処理手段と、当該ＩＰ電話端末に入力される送話音声信号を、第２音声データに変換する第２変換処理手段と、前記第１音声データと前記第２音声データとを配列して、配列化音声データを生成する音声データ配列手段と、前記第２音声データを暗号化して、暗号化された送話音声データを生成する暗号化処理手段と、第２の通信経路を介して、該配列化音声データを該録音対象音声データとして該通話録音装置に供給する録音対象音声データ供給手段と、を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によるコールセンタシステムによれば、ＩＰ電話端末に通話セッションが形成される第１の通信経路とは別に、録音対象音声データを例えば閉じた機密性のある第２の通信経路を経由して通話録音装置に送出する構成が与えられる。これにより、第１の通信経路には暗号化された音声データを送出し、第２の通信経路には暗号化されていない音声データを送出することで、通話録音が容易に可能とあると共に音声遅延が回避される。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
＜第１の実施例＞
図１は、本発明の第１の実施例を示し、コールセンタシステムを含む全体の構成を示している。電話機１０は、在来の電話機であり、公衆網２０を介してゲートウェイ装置３０に接続されている。ゲートウェイ装置３０は、例えばインターネットであるＩＰネットワーク４０を介してコールセンタシステム５０に接続されている。本図では、説明の容易性から１つの電話機１０と１つのゲートウェイ装置３０のみが示されているが、本発明はかかる限定はなく多数の電話機や複数のゲートウェイ装置が設置されことも想定している。顧客は、この電話機１０を使用してコールセンタシステム５０と通話を行う。
【００１１】
ゲートウェイ装置３０は、公衆網２０とＩＰネットワーク４０との間の如く異種のネットワーク間を繋ぐゲートウェイ装置であり、公衆網２０における呼制御信号や音声信号とＩＰネットワーク４０における呼制御パケットや音声パケットとの間の相互変換を行う機能を備える。ゲートウェイ装置３０は、また、暗号化処理部３１と復号化処理部３２を含む。通常、ＩＰネットワーク４０にインターネット等の公衆ＩＰ網を利用する場合、悪意の第３者が通話音声を盗み聞きすることが危惧される。そのため、ゲートウェイ装置３０は、さらに、公衆網２０からの音声信号を暗号化する暗号化処理部３１と、ＩＰネットワーク４０からの音声パケットを復号化する復号化処理部３２とを備える。
【００１２】
尚、本明細書において復号化とは、暗号化されたデータを解読して平文状態のデータに変換することを意味する。
【００１３】
コールセンタシステム５０は、複数のＩＰ電話端末８１〜８３と、これらとＬＡＮネットワーク７０を介して接続されている少なくとも１つの通話録音装置６０とを含む。通話録音装置６０は、ＩＰ電話端末８１〜８３からの録音開始又は停止指令に基づいて、ＩＰ電話端末８１〜８３から供給される暗号化されていない録音対象音声データパケットを受信し、これを録音データファイル６１に格納して蓄積する。ＩＰ電話端末８１〜８３の各々は、ＶｏＩＰ技術を用いたＩＰ電話であり、ＩＰネットワーク４０を介してゲートウェイ装置３０に接続されている。ＩＰ電話端末８１〜８３の各々は、コールセンタのオペレータが顧客との通話に利用されることが想定される。本図では、説明の容易性から３つのＩＰ電話端末８１〜８３が示されているが、本発明はかかる限定はなく３つ以上のＩＰ電話端末が備えられてもよい。ＩＰ電話端末８１〜８３は、また、ソフトフォン機能を有したパーソナルコンピュータ（ＰＣ）であってもよい。
【００１４】
尚、図示されたＩＰネットワーク４０は、本発明の構成要素である第１の通信経路に相当し、ＬＡＮネットワーク７０は、第２の通信経路に相当する。
【００１５】
図２は、図１に示されたＩＰ電話端末の内部構成を示している。ここで、ＩＰ電話端末８０は、図１に示されたＩＰ電話端末８１〜８３を代表するものとして示されている。ＩＰ電話端末８０は、ＩＰインタフェース部８０１と、復号化処理部８０２と、暗号化処理部８０３と、音声コーデック（CODEC）部８０４と、マイクロフォン８０５と、スピーカ８０６と、音声データ配列部８０７と、ＬＡＮインタフェース部８０８と、制御部８０９と、を含む。
【００１６】
ＩＰインタフェース部８０１は、ＩＰネットワーク４０との間で呼制御パケットや暗号化音声パケットを送受信する。復号化処理部８０２は、受信された信号化音声パケットを所定の暗号化方式に基づき復号化し、復号化された音声パケットの音声データを音声コーデック部８０４に供給する。暗号化処理部８０３は、音声コーデック部８０４から供給される音声データを音声パケット化すると共に、これを暗号化音声パケットに暗号化してＩＰインタフェース部８０１に供給する。音声コーデック部８０４は、音声圧縮符号化された音声データと通常の音声信号との相互変換を行う。マイクロフォン８０５からの音声信号は音声圧縮符号化されて音声データとして暗号化処理部８０３に供給される。復号化処理部８０２からの音声データは音声伸張及びアナログ信号化されて音声信号としてスピーカ８０６に供給される。制御部８０９は、ＩＰインタフェース部８０１から入出力される呼制御パケットに応じて、通常の発信呼や着信呼に応じて通話セッションを確立する電話機能と、通話セッションの確立及び終了に応じて、通話録音装置６０に向けた録音要求や録音停止要求をＬＡＮインタフェース部８０８に供給する機能を備える。
【００１７】
音声データ配列部８０７は、復号化処理部８０２からの受話音声データと音声コーデック部８０４からの送話音声データとを配列し、得られる配列化音声データを録音対象音声データパケットとして生成する。ＬＡＮインタフェース部８０８は、ＬＡＮネットワーク７０に通話録音装置６０に向けた録音開始又は停止指令や録音対象音声データパケットを送出する。
【００１８】
本図ではＩＰインタフェース部８０１とＬＡＮインタフェース部８０８は、別のネットワークに接続されているが、ＩＰ電話端末に２つのインタフェース部を持つだけではなく、論理的なネットワークのルーティング処理によって、ＩＰ電話端末に1つのインターフェース部を持つことも可能である。
【００１９】
１例としては、ＩＰネットワーク４０−ＩＰ電話端末８１間に、呼制御パケットや暗号化音声パケットを転送する機能（ＩＰ電話端末８１が有するＩＰインタフェース部８０１に対応）、録音対象音声データパケットを転送する機能（ＬＡＮインタフェース部８０８に対応）を有する通信転送装置（例としてルータ）を設ける。
【００２０】
この通信転送装置は、ＩＰネットワーク４０−通信転送装置間において、呼制御パケットや暗号化音声パケットに関して通信する。通信転送装置は、ＬＡＮ７０−通信転送装置間において、録音対象音声データパケットに関して通信する。通信転送装置は、ＩＰ電話端末８１−通信転送装置間において、呼制御パケットや暗号化音声パケット、および録音対象音声データパケットに関して通信する。
【００２１】
さらに、ＩＰ電話端末８１においては、ＩＰインタフェース部８０１とＬＡＮインタフェース部８０８の代わりに、通信転送装置と通信するＩＰインタフェース部８０１とＬＡＮインタフェース部８０８が一体となった通信インタフェース部を有することとなる。
【００２２】
また、上記通信転送装置は、ＩＰネットワーク４０−ＩＰ電話端末８２間、ＩＰネットワーク４０−ＩＰ電話端末８３間に設置することも可能である。その際、ＩＰ電話端末８２、ＩＰ電話端末８３においては、ＩＰインタフェース部８０１とＬＡＮインタフェース部８０８の代わりに、通信転送装置と通信するＩＰインタフェース部８０１とＬＡＮインタフェース部８０８が一体となった通信インタフェース部を有することとなる。
【００２３】
図３は、図２に示された録音対象音声データパケットのフォーマット例を示している。該フォーマットについて図１〜図２に示された構成要素を適宜参照して以下説明する。
【００２４】
録音対象音声データパケット９０は、通話セッション識別子９１と、送話／受話識別９２と、録音対象音声データ９３とから構成される。通話セッション識別子９１は、例えば、通番や送話側電話番号及び受話側電話番号とから構成され、通話セッションを一意に区別し得る識別情報である。送話／受話識別９２は、当該録音対象音声データパケットが送話音声であるか受話音声が格納されているか区別を与える情報である。例えば、送話／受話識別９２が"０"を送話音声とし、"１"を受話音声とする。録音対象音声データ９３は録音対象となる音声データである。送話／受話識別９２が送話音声である場合、録音対象音声データ９３は音声コーデック部８０４により符号化され且つ暗号化前の送話音声データである。送話／受話識別９２が受話音声である場合、録音対象音声データ９３はゲートウェイ装置３０側から送られて来た相手先電話機１０の暗号化音声データが復号化処理部８０２によって復号化された受話音声データである。通話録音装置６０は、送られて来た録音対象音声データパケット９０について、その通話セッション識別子９１や送話／受話識別９２を参照して、同一通話セッションにおける音声データであることを認識し、これを１つの録音データフアイル６１に格納する。
【００２５】
図４は、ＩＰ電話端末における通話録音に係る処理手順を示している。該処理手順について図１〜図３に示された構成要素を適宜参照して以下説明する。
【００２６】
先ず、ＩＰ電話端末８０が顧客の電話機１０から着信を受けたか若しくはオペレータの発信操作により顧客の電話機１０に発信を行ったとする（ステップＳ２０１）。これにより、電話機１０とＩＰ電話端末８０との間でゲートウェイ装置３０を経由した通話セッションが確立される。
【００２７】
次に、ＩＰ電話端末８０は、録音要求を通話録音装置６０に送出して録音要求する（ステップＳ２０２）。ＩＰ電話端末８０は、音声コーデック部８０４により符号化された音声データを音声データ配列部８０７に供給する。これを音声データ配列部８０７が録音対象音声データパケットに再フォーマットして通話録音装置６０に送出する（ステップＳ２０３）。さらに、ＩＰ電話端末８０は、マイクロフォン８０５から入力され音声コーデック部８０４によって符号化された音声データ、すなわち送話音声データを暗号化処理部８０３によって暗号化し（ステップＳ２０４）、暗号化送話音声データをゲートウェイ装置３０に送出する（ステップＳ２０５）。
【００２８】
並行して、ＩＰ電話端末８０は、その復号化処理部８０２において、ゲートウェイ装置３０を介して送られてくる音声データ、すなわち受話音声データを復号化する（ステップＳ２０６）。復号化処理部８０２は、復号化受話音声データを音声データ配列部８０７に供給する。これを音声データ配列部８０７が録音対象音声データパケットに再フォーマットして通話録音装置６０に送出する（ステップＳ２０７）。さらに、ＩＰ電話端末８０は、復号化受話音声データを音声コーデック部８０４に供給し、音声コーデック部８０４は供給された音声データから通常の音声信号を再生して受話器等のスピーカ８０６から出力する（ステップＳ２０８）。
【００２９】
尚、通話録音装置６０に送られる録音対象音声データパケットは、通話録音装置６０において、録音対象音声データパケット内の通話セッション識別子に基づいて同一通話であることが認識され、送話音声及び受話音声データの双方が一緒に録音データファイル６１に格納される。
【００３０】
ＩＰ電話端末８０は、ステップＳ２０３〜Ｓ２０８の処理手順を通話が完了するまで実行する（ステップＳ２０９）。通話が完了すると、ＩＰ電話端末８０は録音停止要求を通話録音装置６０に送出する（ステップＳ２１０）。
【００３１】
図５は、録音対象音声データパケットの格納例を示している。通話録音装置６０に送られた録音対象音声データパケットは、１つの通話セッションの識別子（例として"000011111"）毎に通話順に配列されている。この通話順は、ＩＰ電話端末８０における音声データ配列部８０７が、復号化受話音声データと暗号以前の送話音声データをその発生順に取り込むとで実現されている。すなわち、受話と送話が通話順に正しく再生されるように並べられている。１つの通話セッションの録音対象音声データパケットの複数は、図示されるように１つの録音データファイル６１に格納される。
【００３２】
以上のように本実施例によれば、ＩＰ電話端末８０から通話録音装置６０に対して、暗号化されていない録音対象音声データが届くことになり、ＩＰ電話端末８０とゲートウェイ装置３０間の暗号化方式に関係なく通話録音が可能となる。ＩＰ電話端末８０において、録音対象音声データは受話音声データと送話音声データとが配列されて生成される。これは、暗号化通話経路において転送される暗号化音声パケットを一律に復号化して録音する形態とは異なり、本願発明の構成では、受話音声データと送話音声データとが２系統に分かれて転送されるためにかかる形態が採られる。
【００３３】
また、通話セッションが設定され通信経路上において録音のために暗号化処理や復号化処理を行う必要がないため、音声の遅延発生も抑止できる。さらに、呼制御サーバ等で暗号化処理や復号化処理を行っていないため、通話呼量が増えた場合でも通話録音装置の容量を増やすだけで良く、個々の通話の品質に影響を与えることがない。
【００３４】
また、ＩＰネットワーク４０とは別に設けられたＬＡＮネットワーク７０は、ＩＰネットワーク４０からはアクセス不能であり、盗聴の危険のない閉じた機密性ネットワークである。これにより必要なセキュリティが図られる。
【００３５】
尚、以上の実施例において、ＩＰ電話端末８０から通話録音装置６０に対して通話録音開始や停止の指示を行っているが、通話録音装置６０が独自に通話録音の開始や停止の判断を行うことも可能である。例えば、通話録音装置６０は、録音対象音声データパケットが受信され次第、通話録音を開始し、同一通話セッションに属する録音対象音声データパケットがある一定時間受信できない場合に録音停止が要求されたものとして録音を完了してもよい。また、以上の実施例では、ＩＰネットワーク４０とは物理的に異なる機密ネットワークとしてＬＡＮネットワーク７０が設けられる構成を前提としているが、ＩＰネットワーク４０内に閉じた仮想的すなわち論理的に独立したネットワーク（例えば、ＶＰＮ（Virtual Private Network））を構築し、このネットワークを介して録音対象音声データパケットを通話録音装置に送出する形態も可能である。これにより、実施例におけると同様のセキュリティ確保が図られる。
＜第２の実施例＞
本発明の第２の実施例は、本発明の第１の実施例におけるＩＰ電話端末の内部構成（図２のＩＰ電話端末８０）において、録音対象音声データパケットが、受話音声データと送話音声データをミキシングした音声データから生成される構成を示している。
【００３６】
図６は、本発明の第２の実施例を示し、コールセンタシステムを含む全体の構成を示している。本発明の第２の実施例におけるコールセンタシステムを含む全体の構成は、本発明の第１の実施例におけるコールセンタシステムを含む全体の構成と同様の構成であり、以下に簡潔に説明される。
【００３７】
第２の実施例におけるコールセンタシステムを含む全体の構成は、本発明の第１の実施例と同様の機能を有する電話機１０、公衆網２０、ゲートウェイ装置３０、ＩＰネットワーク４０、コールセンタシステム５０を有する。さらに、ゲートウェイ装置３０は、本発明の第１の実施例と同様の機能を有する暗号化処理部３１と復号化処理部３２を含む。
【００３８】
但し、コールセンタシステム５０は、複数のＩＰ電話端末８５〜８７と、これらとＬＡＮネットワーク７０を介して接続されている少なくとも１つの通話録音装置６０とを含む。通話録音装置６０は、ＩＰ電話端末８５〜８７からの録音開始又は停止指令に基づいて、ＩＰ電話端末８５〜８７から供給される暗号化されていない録音対象音声データパケットを受信し、これを録音データファイル６１に格納して蓄積する。ＩＰ電話端末８５〜８７の各々は、ＶｏＩＰ技術を用いたＩＰ電話であり、ＩＰネットワーク４０を介してゲートウェイ装置３０に接続されている。ＩＰ電話端末８５〜８７の各々は、コールセンタのオペレータが顧客との通話に利用されることが想定される。本図では、説明の容易性から３つのＩＰ電話端末８５〜８７が示されているが、本発明はかかる限定はなく３つ以上のＩＰ電話端末が備えられてもよい。ＩＰ電話端末８５〜８７は、また、ソフトフォン機能を有したパーソナルコンピュータ（ＰＣ）であってもよい。
【００３９】
図７は、図６に示されたＩＰ電話端末の内部構成を示している。ここで、ＩＰ電話端末８４は、図６に示されたＩＰ電話端末８５〜８７を代表するものとして示されている。ＩＰ電話端末８４は、第１の実施例と同様の機能を有するＩＰインタフェース部８０１と、復号化処理部８０２と、暗号化処理部８０３と、音声コーデック（CODEC）部８０４と、マイクロフォン８０５と、スピーカ８０６と、音声データ配列部８０７と、ＬＡＮインタフェース部８０８と、制御部８０９と、を含む。
【００４０】
但し、音声コーデック部８０４は、ミキシング部８１０を有する。音声コーデック部８０４は、音声圧縮符号化された音声データと通常の音声信号との相互変換を行う。マイクロフォン８０５からの送話側の音声信号は音声圧縮符号化されて音声データとして暗号化処理部８０３に供給される。復号化処理部８０２からの音声データは音声伸張及びアナログ信号化されて音声信号としてスピーカ８０６に供給される。
【００４１】
さらに、音声コーデック部８０４は、ミキシング部８１０を有し、ミキシング部８１０は、マイクロフォン８０５から入力される音声信号と、スピーカ８０６に出力される音声信号（復号化処理部８０２から供給された音声データから再生した通常の音声信号）をミキシングする。音声コーデック部８０４は、ミキシングした音声信号を音声圧縮符号化し送話／受話音声データとして音声データ配列部８０７に供給する。
【００４２】
ミキシングの１例としては、マイクロフォン８０５から入力される音声信号と、スピーカ８０６に出力される音声信号を加算（重畳）して、加算（重畳）された音声信号をミキシングした音声信号として出力することである。また、他のミキシングの例としては、通話録音装置６０に保存される音声信号を、スーパーバイザーや感情認識システムにてお客様の状況を把握し易くするように、マイクロフォン８０５から入力される音声信号（オペレータが発する音声）をＬチャネル、スピーカ８０６に出力される音声信号（お客様が発する音声）をＲチャネルとしたステレオ方式の音声信号を、ミキシングした音声信号として出力することである。
【００４３】
また、音声データ配列部８０７は、音声コーデック部８０４がミキシング部８１０を有することに伴い、次のような機能を有する。音声データ配列部８０７は、音声コーデック部８０４からの送話／受話音声データを配列し、得られる配列化音声データを録音対象音声データパケットとして生成する。
【００４４】
尚、第１の実施例と同様に、本図ではＩＰインタフェース部８０１とＬＡＮインタフェース部８０８は、別のネットワークに接続されているが、ＩＰ電話端末に２つのインタフェース部を持つだけではなく、論理的なネットワークのルーティング処理によって、ＩＰ電話端末に1つのインターフェース部を持つことも可能である。
【００４５】
１例としては、第１の実施例と同様に、ＩＰネットワーク４０−ＩＰ電話端末８５間に、呼制御パケットや暗号化音声パケットを転送する機能（ＩＰ電話端末８５が有するＩＰインタフェース部８０１に対応）、録音対象音声データパケットを転送する機能（ＬＡＮインタフェース部８０８に対応）を有する通信転送装置（例としてルータ）を設ける。
【００４６】
この通信転送装置は、ＩＰネットワーク４０−通信転送装置間において、呼制御パケットや暗号化音声パケットに関して通信する。通信転送装置は、ＬＡＮ７０−通信転送装置間において、録音対象音声データパケットに関して通信する。通信転送装置は、ＩＰ電話端末８５−通信転送装置間において、呼制御パケットや暗号化音声パケット、および録音対象音声データパケットに関して通信する。
【００４７】
さらに、ＩＰ電話端末８５においては、ＩＰインタフェース部８０１とＬＡＮインタフェース部８０８の代わりに、通信転送装置と通信するＩＰインタフェース部８０１とＬＡＮインタフェース部８０８が一体となった通信インタフェース部を有することとなる。また、上記通信転送装置は、ＩＰネットワーク４０−ＩＰ電話端末８６間、ＩＰネットワーク４０−ＩＰ電話端末８７間に設置することも可能である。その際、ＩＰ電話端末８６、ＩＰ電話端末８７においては、ＩＰインタフェース部８０１とＬＡＮインタフェース部８０８の代わりに、通信転送装置と通信するＩＰインタフェース部８０１とＬＡＮインタフェース部８０８が一体となった通信インタフェース部を有することとなる。
【００４８】
図８は、図７に示された録音対象音声データパケットのフォーマット例を示している。該フォーマットについて図６〜図７に示された構成要素を適宜参照して以下説明する。
【００４９】
録音対象音声データパケット９０は、第１の実施例と同様に、通話セッション識別子９１と、送話／受話識別９２と、録音対象音声データ９３とから構成される。但し、送話／受話識別９２は、当該録音対象音声データパケットが送話音声と受話音声がミキシングされた送話／受話音声が格納されているか区別を与える情報である。例えば、送話／受話識別９２は"２"とし、録音対象音声データ９３は録音対象となる音声データであり、音声コーデック部８０４からの送話／受話音声データである。
【００５０】
図９は、ＩＰ電話端末における通話録音に係る処理手順を示している。該処理手順について図６〜図８に示された構成要素を適宜参照して以下説明する。
【００５１】
先ず、第１の実施例と同様に、ＩＰ電話端末８４が顧客の電話機１０から着信を受けたか若しくはオペレータの発信操作により顧客の電話機１０に発信を行ったとする（ステップＳ２０１）。これにより、電話機１０とＩＰ電話端末８４との間でゲートウェイ装置３０を経由した通話セッションが確立される。
【００５２】
次に、第１の実施例と同様に、ＩＰ電話端末８４は、録音要求を通話録音装置６０に送出して録音要求する（ステップＳ２０２）。また、第２の実施例では、第１の実施例と異なる次のステップ（ステップＳ２１１〜ステップＳ２１７）を有する。ステップＳ２１１〜ステップＳ２１３は送話に関する処理であり、ステップＳ２１４〜ステップＳ２１６は受話に関する処理であり、ステップＳ２１７は録音に関する処理である。送話に関する処理、受話に関する処理、並びに録音に関する処理の各処理は並列に実行される。
【００５３】
ＩＰ電話端末８４は、音声コーデック部８０４によって、マイクロフォン８０５から入力された送話側の音声信号を送話音声データに符号化する（ステップＳ２１１）。次いで、暗号化処理部８０３によって、音声コーデック部８０４から入力された送話音声データを暗号化送話音声データに暗号化する（ステップＳ２１２）。次いで、ＩＰインタフェース部８０１によって、暗号化処理部８０３から入力された暗号化送話音声データをゲートウェイ装置に送出する（ステップＳ２１３）。
【００５４】
並行して、ＩＰ電話端末８４は、復号化処理部８０２によって、ＩＰインタフェース部８０１から入力された暗号化受話音声データを受話音声データに復号化する（ステップＳ２１４）。次いで、音声コーデック部８０４によって、復号化処理部８０２から入力された受話音声データを受話側の音声信号に復号化する（ステップＳ２１５）。次いで、スピーカ８０６によって、音声コーデック部８０４入力された受話音声信号を再生する（ステップＳ２１６）。
【００５５】
さらに並行して、ＩＰ電話端末８４は、音声コーデック部８０４によって、マイクロフォン８０５から入力された送話側の音声信号と、スピーカ８０６に出力される受話側の音声信号をミキシングし、音声圧縮符号化した送話／受話音声データを出力する（ステップＳ２１７）。次いで、音声データ配列部８０７によって、音声コーデック部８０４から入力された送話／受話音声データに、通話セッション識別子と送話／受話識別を付加した録音対象音声データパケットを出力する（ステップＳ２１８）。次いで、ＬＡＮインタフェース部８０８によって、音声データ配列部８０７から入力された録音対象音声データパケット録音対象音声データパケットを通話録音装置６０に送出する（ステップＳ２１９）。
【００５６】
尚、通話録音装置６０に送られる録音対象音声データパケットは、通話録音装置６０において、録音対象音声データパケット内の通話セッション識別子に基づいて同一通話であることが認識され、送話音声と受話音声がミキシングされた送話／受話音声データが録音データファイル６１に格納される。
【００５７】
さらに、ＩＰ電話端末８４は、第１の実施例と同様に、ステップＳ２０１〜Ｓ２０２、Ｓ２１１〜Ｓ２１９の処理手順を通話が完了するまで実行する（ステップＳ２０９）。通話が完了すると、ＩＰ電話端末８４は、第１の実施例と同様に、録音停止要求を通話録音装置６０に送出する（ステップＳ２１０）。
【００５８】
図１０は、録音対象音声データパケットの格納例を示している。通話録音装置６０に送られた録音対象音声データパケットは、１つの通話セッションの識別子（例として"000011111"）毎に通話順に配列されている。この通話順は、ＩＰ電話端末８４における音声データ配列部８０７が、暗号以前の送話音声データと復号化受話音声データをミキシングし符号化した送話／受話音声データを、その発生順に取り込むとで実現されている。１つの通話セッションの録音対象音声データパケットの複数は、図示されるように１つの録音データファイル６１に格納される。
【００５９】
以上の複数の実施例によれば、ＩＰ電話端末８４から通話録音装置６０に対して、暗号化されていない録音対象音声データが届くことになり、ＩＰ電話端末８４とゲートウェイ装置３０間の暗号化方式に関係なく通話録音が可能となる。
【００６０】
また、通話セッションが設定され通信経路上において録音のために暗号化処理や復号化処理を行う必要がないため、音声の遅延発生も抑止できる。さらに、呼制御サーバ等で暗号化処理や復号化処理を行っていないため、通話呼量が増えた場合でも通話録音装置の容量を増やすだけで良く、個々の通話の品質に影響を与えることがない。
【００６１】
また、ＩＰネットワーク４０とは別に設けられたＬＡＮネットワーク７０は、ＩＰネットワーク４０からはアクセス不能であり、盗聴の危険のない閉じた機密性ネットワークである。これにより必要なセキュリティが図られる。
【００６２】
尚、以上の実施例において、ＩＰ電話端末８４から通話録音装置６０に対して通話録音開始や停止の指示を行っているが、通話録音装置６０が独自に通話録音の開始や停止の判断を行うことも可能である。例えば、通話録音装置６０は、録音対象音声データパケットが受信され次第、通話録音を開始し、同一通話セッションに属する録音対象音声データパケットがある一定時間受信できない場合に録音停止が要求されたものとして録音を完了してもよい。また、以上の実施例では、ＩＰネットワーク４０とは物理的に異なる機密ネットワークとしてＬＡＮネットワーク７０が設けられる構成を前提としているが、ＩＰネットワーク４０内に閉じた仮想的すなわち論理的に独立したネットワーク（例えば、ＶＰＮ（Virtual Private Network））を構築し、このネットワークを介して録音対象音声データパケットを通話録音装置に送出する形態も可能である。これにより、実施例におけると同様のセキュリティ確保が図られる。
【図面の簡単な説明】
【００６３】
【図１】本発明の第１の実施例を示し、コールセンタシステムを含む全体の構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示したＩＰ電話端末の内部構成を示すブロック図である。
【図３】図２に示した録音対象音声データパケットのフォーマット例を示すブロック図である。
【図４】本発明による通話録音方法の処理手順を示すフローチャートである。
【図５】録音対象音声データパケットの格納例を示すブロック図である。
【図６】本発明の第２の実施例を示し、コールセンタシステムを含む全体の構成を示すブロック図である。
【図７】図１に示したＩＰ電話端末の内部構成を示すブロック図である。
【図８】図２に示した録音対象音声データパケットのフォーマット例を示すブロック図である。
【図９】本発明による通話録音方法の処理手順を示すフローチャートである。
【図１０】録音対象音声データパケットの格納例を示すブロック図である。
【符号の説明】
【００６４】
１０  電話機
２０  公衆網
３０  ゲートウェイ装置
３１  暗号化処理部
３２  復号化処理部
４０  ＩＰネットワーク
５０  コールセンタシステム
６０  通話録音装置
６１  録音データファイル
７０  ＬＡＮネットワーク
８０〜８３  ＩＰ電話端末
８４〜８７  ＩＰ電話端末
８０１  ＩＰインタフェース部
８０２  復号化処理部
８０３  暗号化処理部
８０４  音声コーデック（CODEC）部
８０５  マイクロフォン
８０６  スピーカ
８０７  音声データ配列部
８０８  ＬＡＮインタフェース部
８０９  制御部
８１０  ミキシング部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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