(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ端末と、前記オペレータ端末を管理するための少なくとも１つの管理者端末と、を含むコールセンタ装置であって、
前記オペレータ端末は、支援要求入力に応じて支援要求データを生成する支援要求データ生成部と、前記管理者端末へ前記支援要求データを送信する支援要求データ送信部と、
を含み、
前記管理者端末は、前記オペレータ端末からの支援要求データに基づいて決定した表示形式にて支援要求表示データを生成する支援要求表示データ生成部と、前記支援要求表示データに基づいて支援要求情報を画面表示する表示部と、を含み、
前記管理者端末は、更に、
障害種別データ毎に少なくとも１つの対処方法候補データを対応付けて記憶する対処方法候補データ記憶部と、
前記支援要求データに含まれている障害種別データに対応する対処方法候補データに基づいて対処方法候補情報を画面表示する対処方法候補表示手段と、
画面表示された対処方法候補情報に含まれる対処方法候補の内のいずれかを選択する対処方法選択入力に応じて生成した対処方法データを前記オペレータ端末へ送信する対処方法データ送信部と、を含み、
前記オペレータ端末は、更に、前記管理者端末からの対処方法データに基づいて対処方法情報を画面表示するオペレータ端末側表示部を含むことを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記支援要求表示データ生成部は、
オペレータ状況データ毎に重み値を対応付けて記憶する重み付けデータ記憶部と、
表示レベル毎に表示形式データを記憶する表示形式データ記憶部と、
前記支援要求データに含まれているオペレータ状況データに対応する重み値に基づいて表示レベルを決定する表示レベル決定部と、を含み、
当該決定によって得られた表示レベルに対応する表示形式データが表す表示形式にて前記支援要求表示データを生成することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記オペレータ状況データは、重要度データ、緊急度データ及び障害種別データの内の少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項２に記載のコールセンタ装置。
【請求項４】
前記表示形式データは、前記オペレータ状況データの内で表示対象とすべきデータを表す表示対象データを含むことを特徴とする請求項２に記載のコールセンタ装置。
【請求項５】
前記表示形式データは、前記表示対象データの画面内表示位置を表すデータを更に含むことを特徴とする請求項４に記載のコールセンタ装置。
【請求項６】
オペレータ関連データと管理者端末識別子とを対応付けて記憶する管理者端末識別子記憶部と、
前記オペレータ端末からの支援要求データに含まれているオペレータ関連データに対応する管理者端末識別子を選択する管理者端末識別子選択部と、
当該選択よって得られた管理者端末識別子を当該支援要求データに含めて前記管理者端末へ中継する中継部と、を含むコールマネジメントサーバを更に含み、
前記支援要求表示データ生成部は、前記コールマネジメントサーバからの支援要求データに含まれている管理者端末識別子に基づいて前記支援要求表示データを生成することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項７】
前記管理者端末は、自身以外の管理者端末へ前記対処方法データを送信する管理者端末宛対処方法データ送信手段と、自身以外の管理者端末からの対処方法データに基づいて対処方法情報を画面表示する対処方法画面表示手段と、を含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項８】
前記管理者端末の各々は相互に管理者データを送受信する管理者間送受信部を更に含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの電話に対応する複数のオペレータ端末と、当該オペレータ端末を管理するための管理者端末と、を含むコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
通常、コールセンタには複数のオペレータが待機しており、顧客からの電話に対応している。オペレータの管理者は、顧客からの苦情や質問への対応に苦慮しているオペレータを支援する必要があると判断した場合に、そのオペレータの通話を監視するなどしてオペレータを補助していた。例えば、特許文献１には、オペレータの送話音声をデジタル音声データに変換する手段、デジタル音声データに基づいてオペレータの困惑度を出力する手段、困惑度を支援者端末に表示出力する手段などを含む、コールセンターにおけるオペレータ業務支援システムが開示されており、当該システムによれば、顧客への対応に窮し補助を必要としているオペレータを確実に支援することができるとしている。
【特許文献１】特開２００７−４０００号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、多数のオペレータが所属する大規模なコールセンタの場合、管理者が支援すべきオペレータの数が増えることから、管理者が把握すべきオペレータの情報量も多くなる。管理者は、優先して支援すべきオペレータを認識するために、全ての情報に一通り目を通さなければならないことから、支援を必要としているオペレータに気付くのが遅くなり、実際に支援に取り掛かるのが遅くなってしまうという問題点があった。また、管理者は、オペレータの陥っている状況に応じた対処方法を決定するために、そのオペレータに関する情報に一通り目を通しつつ、支援しなければならないことから、１回の支援にかかる時間が長くなってしまうという問題点があった。
【０００４】
加えて、管理者が困難な状況に陥っているオペレータに気付いたとしても、そのオペレータは、自身の状況について管理者が気付いてくれているのか、また、現在、何らかの対応をしてくれているのか、などについて確認することができないことから、オペレータと管理者との間で認識のズレ生じてしまうという問題点があった。また、大規模なコールセンタには複数の管理者が所属している場合が多いが、管理者同士が情報交換し合う手段が備わっておらず、管理者間での認識のズレや支援の非効率が生じてしまうという問題点があった。
【０００５】
本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、管理対象のオペレータが多数であっても、管理者が、支援すべきオペレータの認識及び状況に応じた対処方法の決定を短時間で行うことができるコールセンタ装置を提供することを目的とする。加えて、オペレータと管理者との間及び管理者間の認識のズレを無くし、効率的な支援を実現できるコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明によるコールセンタ装置は、複数のオペレータ端末と、前記オペレータ端末を管理するための少なくとも１つの管理者端末と、を含むコールセンタ装置であって、前記オペレータ端末は、支援要求入力に応じて支援要求データを生成する支援要求データ生成部と、前記管理者端末へ前記支援要求データを送信する支援要求データ送信部と、を含み、前記管理者端末は、前記オペレータ端末からの支援要求データに基づいて決定した表示形式にて支援要求表示データを生成する支援要求表示データ生成部と、前記支援要求表示データに基づいて支援要求情報を画面表示する表示部と、を含み、前記管理者端末は、更に、障害種別データ毎に少なくとも１つの対処方法候補データを対応付けて記憶する対処方法候補データ記憶部と、前記支援要求データに含まれている障害種別データに対応する対処方法候補データに基づいて対処方法候補情報を画面表示する対処方法候補表示手段と、画面表示された対処方法候補情報に含まれる対処方法候補の内のいずれかを選択する対処方法選択入力に応じて生成した対処方法データを前記オペレータ端末へ送信する対処方法データ送信部と、を含み、前記オペレータ端末は、更に、前記管理者端末からの対処方法データに基づいて対処方法情報を画面表示するオペレータ端末側表示部を含むことを特徴とする。                                                                 
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
＜第1の実施例＞
図１はコールセンタ装置１を公衆網８００及び顧客端末９００と共に表すブロック図である。コールセンタ装置１は、公衆網８００を介して顧客端末９００からの呼を着信し、自身が収容している複数のオペレータ端末の何れかに着信呼を振分けて呼接続することにより、顧客からの苦情、問い合わせなどの電話に対応している。
【０００８】
コールセンタ装置１は、ゲートウェイサーバ１００と、データベースサーバ２００と、録音サーバ３００と、コールマネジメントサーバ４００と、オペレータ端末５００−１〜５００−ｎ（ｎは正整数）と、管理者端末６００−１〜６００−ｍ（ｍは正整数）と、を含む。これらは、コールセンタ装置１内でＬＡＮ７００を介して相互に接続されている。
【０００９】
ゲートウェイサーバ１００は、公衆網８００を介して顧客端末９００からの呼を着信し、当該呼に基づいて顧客の発信者番号や着信番号などの情報をコールマネジメントサーバ４００に与える。
【００１０】
データベースサーバ２００は、顧客に関する例えば氏名、住所などの詳細情報、及び、電話回線やオペレータの所属するグループ（以下、所属グループと称する）などの情報を記憶する。
【００１１】
録音サーバ３００は、顧客とオペレータとの間でなされる通話を必要に応じて録音して得られた録音データを蓄積する。蓄積された録音データは、顧客とオペレータとの間でトラブルが生じた際などに通話内容を確認する場合などに活用される。
【００１２】
コールマネジメントサーバ４００は、ゲートウェイサーバ１００からの発信者番号や着信番号などの情報に基づいて、データベースサーバ２００から顧客に関する詳細情報、及び、電話回線やオペレータの所属グループなどの情報を取得する。続いてコールマネジメントサーバ４００は、当該情報に基づいて着信呼を振分けるべき最適な所属グループを判別し、更にオペレータのスキルレベルや着信待機状態になってからの経過時間などに基づいて所属グループ内から最適なオペレータを選択する。コールマネジメントサーバ４００は、当該最適なオペレータに対応するオペレータ端末と顧客端末９００とを呼接続する。また、コールマネジメントサーバ４００は、オペレータ端末５００−１〜５００−ｎと管理者端末６００−１〜６００−ｍとの間で通信データを中継する手段を備えている。
【００１３】
オペレータ端末５００−１〜５００−ｎの各々は、オペレータが使用する例えばパーソナルコンピュータなどの通信端末であり、オペレータ１人につき１台割り当てられている。管理者端末６００−１〜６００−ｍの各々は、オペレータを支援、補助する管理者が使用する例えばパーソナルコンピュータなどの通信端末であり、管理者１人につき１台割り当てられている。
【００１４】
図２は、オペレータ端末５００−１及び管理者端末６００−１を詳細に表したコールセンタ装置１を表すブロック図である。なお、同図にはゲートウェイサーバ１００、データベースサーバ２００及び録音サーバ３００は図示されていない。
【００１５】
オペレータ端末５００−１は、オペレータ端末側入力部５３０と、支援要求データ生成部５４０と、支援要求データ送信部５５０と、対処方法データ受信部５１０と、オペレータ端末側表示部５２０と、を含む。
【００１６】
オペレータ端末側入力部５３０は、例えばキーボードやマウスなどであり、オペレータによる入力を受け入れる。オペレータは、顧客との対応に苦慮し管理者に対して支援要求を求めたい場合、オペレータ端末側入力部５３０にその旨を入力する。このとき、オペレータは、例えば、支援要求の重要度、対応の緊急度、発生した障害の種別、及び、管理者へ伝達したいメッセージなどを入力する。図３は、支援要求入力画面の例を表す図である。重要度及び緊急度は選択形式で入力できるようになっており、オペレータは、その重要度及び緊急度に応じて１、２及び３の数値の内のいずれか１つを選択する。障害種別も選択形式で入力できるようになっており、オペレータは、苦情、ソフト障害及びハード障害の内のいずれか１つを選択する。また、画面上にはキーボードなどにより直接入力する形式のメッセージ欄が設けられている。オペレータは、例えば、障害種別がハード障害であれば、その症状を伝達するためにメッセージ欄に「装置が起動しない」などと入力する。以下、上記したオペレータによる入力を支援要求入力と称し、支援要求入力された情報を表すデータをオペレータ状況データと称する。
【００１７】
支援要求データ生成部５４０は、オペレータ端末側入力部５３０への支援要求入力に応じて支援要求データを生成し、支援要求データ送信部５５０に与える。支援要求データは、オペレータ状況データすなわち重要度、緊急度、障害種別、メッセージや自身の属するオペレータ端末を表すオペレータ端末識別子などを含むデータである。
【００１８】
支援要求データ送信部５５０は、支援要求データ生成部５４０からの支援要求データを、コールマネジメントサーバ４００を介して管理者端末６００−１〜６００−ｍへ送信する。なお、図２には管理者端末６００−１への送信経路のみが図示されている。
【００１９】
対処方法データ受信部５１０は、コールマネジメントサーバ４００を介して管理者端末６００−１〜６００−ｍのいずれかからの対処方法データを受信し、オペレータ端末側表示部５２０へ与える。対処方法データは、オペレータの支援要求に応じて管理者が選択した対処方法を表すデータである。なお、図２には管理者端末６００−１からの受信経路のみが図示されている。
【００２０】
オペレータ端末側表示部５２０は、対処方法データ受信部５１０からの対処方法データに基づいて対処方法情報を画面表示する。図４は対処方法情報の画面表示の例を表す図である。オペレータが通知した障害種別（例えばハード障害など）及び管理者によって選択された対処方法（例えば転送など）が表示されている。当該画面表示は、オペレータ端末側表示部５２０の画面上の適当な位置に表示されていれば良い。
【００２１】
オペレータ端末５００−２〜オペレータ端末５００−ｎの各々も、オペレータ端末５００−１と同様の構成である。
【００２２】
管理者端末６００−１は、支援要求データ受信部６１０と、支援要求表示データ生成部６２０と、管理者端末側表示部６３０と、管理者端末側入力部６４０と、対処方法データ送信部６５０と、を含む。
【００２３】
支援要求データ受信部６１０は、オペレータ端末５００−１〜５００−ｎからの支援要求データを、コールマネジメントサーバ４００を介して受信し、支援要求表示データ生成部６２０に与える。なお、図２にはオペレータ端末５００−１からの受信経路のみが図示されている。
【００２４】
支援要求表示データ生成部６２０は、重み付けデータ記憶部６２１と、表示レベル決定部６２２と、表示形式データ記憶部６２３と、対処方法候補データ記憶部６２４と、生成部６２５と、を含む。
【００２５】
重み付けデータ記憶部６２１は、重み付けデータテーブルを記憶している。図５は、重み付けデータテーブルの例を表す図である。緊急度、重要度及び障害種別の各々について重み値が設定されている。緊急度の度数１、２及び３に重み値５０、４０及び３０がそれぞれ対応付けられている。同様に重要度の度数１、２及び３に重み値６０、５０及び４０がそれぞれ対応付けられている。また、障害種別の苦情、ソフト障害及びハード障害に重み値３０、５０及び６０がそれぞれ対応付けられている。なお、図５に示される度数や重み値は一例であり、他の数値でも良い。
【００２６】
表示レベル決定部６２２は、支援要求データ受信部６１０からの支援要求データに含まれている管理者端末識別子を取得し、当該管理者端末識別子に対応する管理者端末（以下、適任管理者端末と称する）が自身の属する管理者端末５００−１である場合に、当該支援要求データに含まれている、緊急度、重要度及び障害種別などを表すオペレータ状況データを取得し、これに基づいて表示レベルを決定する。このとき、表示レベル決定部６２２は、重み付けデータ記憶部６２１に記憶されている重み付けデータテーブルを参照して表示レベルを決定する。例えば、支援要求データに含まれている緊急度の度数が１、重要度の度数が１、障害種別がハード障害であった場合、表示レベル決定部６２２は、これらに対応する重み値５０、６０、６０をそれぞれ重み付けデータテーブルから取得し、これらを単純加算して得られた１７０を表示レベルとする。なお、表示レベルの算出方法は単純加算以外の方法でも良い。
【００２７】
表示形式データ記憶部６２３は、表示形式データテーブルを記憶している。図６は、表示形式データテーブルの例を表す図である。ここでは、表示レベル毎に表示位置及び表示対象が対応付けられている。例えば、表示レベル「２００〜１７０」には、表示位置「右上」、表示対象「全て」が対応付けられている。表示位置は、管理者端末側表示部６３０の表示画面上の位置を表している。表示対象は、緊急度、重要度及び障害種別の内、表示対象とすべき情報を表している。ここでは、表示レベルの最高値が２００、最低値が０であるとする。
【００２８】
最高レベルの表示レベルである「２００〜１７０」の場合には、表示位置「右上」、最高レベルに次ぐ表示レベルである「１６０〜１３０」の場合には、表示位置「右中」、その下の表示レベルである「１２０〜１００」の場合には、表示位置「右下」として、表示レベルに応じて、画面上の表示位置を異なるように設定している。すなわち、最高レベルに近い表示レベル程、右側、上側に表示されるように設定し、反対に最低レベルに近い表示レベル程、左側、下側に表示されるように設定している。
【００２９】
最高レベルの表示レベルである「２００〜１７０」の場合には、表示対象「全て」、最高レベルに次ぐ表示レベルである「１６０〜１３０」の場合には、表示対象「緊急度、重要度」、その下の表示レベルである「１２０〜１００」の場合には、表示位置「緊急度、障害種別」として、表示レベルに応じて、表示対象とすべきデータを異なるように設定している。通常、管理者は、最高レベルに近い表示レベル程、情報量を多くし、また、より重要と思われる情報を優先して表示するように設定する。
【００３０】
表示形式データテーブルには、自身が属する管理者端末５００−１が適任管理者端末でない場合の表示形式が、表示レベル「適任管理者以外」に表示位置「左下」、表示対象「緊急度、障害種別」として設定されている。
【００３１】
対処方法候補データ記憶部６２４は、対処方法候補データテーブルを記憶する。図７は対処方法候補データテーブルの例を表す図である。ここでは、障害種別毎に対処方法候補データが対応付けられている。例えば、障害種別「苦情」には、候補１「通話モニタ」、候補２「通話録音」、候補３「転送」が対応付けられている。対処方法候補は、オペレータからの支援要求に応じて管理者が採り得る対処方法の候補である。
【００３２】
生成部６２５は、表示レベル決定部６２２からの表示レベルに対応する表示位置データ及び表示対象データを表示形式データテーブルから取得すると共に、支援要求データに含まれている障害種別データに対応する対処方法候補データを対処方法候補データテーブルから取得し、これらのデータに基づいて支援要求表示データを生成する。例えば、表示レベルが１７０である場合、表示形式データテーブルにおける表示位置は「右上」、表示対象は「全て」であることから、生成部６２５は、緊急度、重要度、障害種別及びメッセージの全ての情報と、対処方法候補データに基づく対処方法の候補と、を管理者端末側表示部６３０の表示画面上の右上に表示すべき旨を表す支援要求表示データを生成する。生成部６２５は、当該生成によって得られた支援要求表示データを管理者端末側表示部６３０に与える。
【００３３】
管理者端末側表示部６３０は、支援要求表示データ生成部６２０からの支援要求表示データに基づいて支援要求情報を画面表示する。管理者端末側表示部６３０は、支援要求情報をいわゆるポップアップウィンドウ形式で表示するのが望ましい。図８は、管理者端末側表示部６３０における支援要求情報の画面表示の例を表す図である。ここでは、便宜上、画面の表示領域を右上、右中、右下、左上、左中及び左下に分け、それぞれを符号ＲＴ、ＲＭ、ＲＢ、ＬＴ、ＬＭ及びＬＢとして表している。
【００３４】
支援要求情報の画面表示ＨＧ１は、表示レベルが２００〜１７０、障害内容が「苦情」の場合に、支援要求表示データ生成部６２０によって生成された支援要求表示データに基づいて管理者端末側表示部６３０が表示した画面表示である。最高レベルの表示レベル「２００〜１７０」であることから、オペレータ名、オペレータが所属する所属グループ名に加えて、緊急度、重要度、障害種別及びメッセージの全ての情報が、右上の画面領域ＲＴに表示されている。併せて障害内容が「苦情」であることから、対処方法候補データテーブルにおいて障害内容「苦情」に対応する「通話モニタ」、「通話録音」及び「転送」が対処方法候補として表示されている。
【００３５】
支援要求情報の画面表示ＨＧ２は、自身が属する管理者端末が適任管理者端末以外の管理者端末である場合に支援要求表示データ生成部６２０によって生成された支援要求表示データに基づいて管理者端末側表示部６３０が表示した画面表示である。管理者が適任管理者でないことから、オペレータ名、所属グループ名と共に、必要最小限の情報である緊急度及び障害種別が、左下の画面領域ＬＢに表示されている。
【００３６】
管理者端末側入力部６４０は、例えばキーボードやマウスなどであり、管理者端末側表示部６３０に画面表示された対処方法候補情報に含まれる対処方法候補の内のいずれかを選択するオペレータによる対処方法選択入力を受け入れる。例えば、管理者端末側表示部６３０に対処方法候補として「通話モニタ」、「通話録音」及び「転送」が表示されている場合、オペレータは、これらの候補の内のいずれか1つを、キーボードによる入力若しくはマウスによるクリックなどにより選択する。管理者端末側入力部６４０は、当該選択された候補を対処方法として対処方法データ送信部６５０に通知する。
【００３７】
対処方法データ送信部６５０は、管理者端末側入力部６４０から通知された対処方法を表す対処方法データを生成し、コールマネジメントサーバ４００を介して送信先のオペレータ端末（支援要求データを送信したオペレータ端末）に送信する。このとき、対処方法データ送信部６５０は、支援要求データに含まれているオペレータ端末識別子に対応するオペレータ端末を送信先のオペレータ端末とする。対処方法データ送信部６５０は、オペレータ端末識別子を支援要求データ受信部６１０から取得する（取得する経路は図２に図示せず）。なお、図２にはオペレータ端末５００−１への送信経路のみが図示されている。
【００３８】
図９は、コールマネジメントサーバ４００を表すブロック図である。コールマネジメントサーバ４００は、管理者端末識別子記憶部４１０と、管理者端末識別子選択部４２０と、中継部４３０及び４４０と、を含む。
【００３９】
管理者端末識別子記憶部４１０は、オペレータ関連データと管理者端末識別子とを対応付けて記憶する。図１０は、管理者端末識別子データテーブルの例を表す図である。ここでは、オペレータ関連データ（ここでは所属グループを表すデータ（以下、所属グループデータと称する）とする）と、管理者端末６００−１〜６００−ｍの各々を表す固有の管理者端末識別子と、が対応付けられている。例えば、所属グループデータ「グループ１」には、管理者端末識別子６００−１が対応付けられている。
【００４０】
管理者端末識別子選択部４２０は、オペレータ端末５００−１〜５００−ｎからの支援要求データに含まれている所属グループデータに対応する管理者端末識別子を管理者端末識別子データテーブルの中から選択する。管理者端末識別子選択部４２０は、当該選択によって得られた管理者端末識別子を選択支援要求データに含めて中継部４３０に与える。
【００４１】
中継部４３０は、管理者端末識別子選択部４２０からの選択支援要求データを管理者端末６００−１〜６００−ｍの各々に中継する。中継部４４０は、管理者端末６００−１〜６００−ｍからの対処方法データをオペレータ端末５００−１〜５００−ｎのいずれかに中継する。
【００４２】
図１１は、着信処理ルーチンを表すフローチャートである。以下、図１１を参照しつつ、コールセンタ装置１における着信処理について説明する。
【００４３】
最初にゲートウェイサーバ１００が、公衆網８００を介して顧客端末９００からの呼を着信する（ステップＳ１０１）。ゲートウェイサーバ１００は、当該呼に基づいて顧客の発信者番号や着信番号などの情報をコールマネジメントサーバ４００に与える（ステップＳ１０２）。コールマネジメントサーバ４００は、ゲートウェイサーバ１００からの情報に基づいて、データベースサーバ２００から顧客に関する詳細情報、及び、電話回線やオペレータの所属グループなどの情報を取得する（ステップＳ１０３）。
【００４４】
コールマネジメントサーバ４００は、当該情報に基づいて着信呼を振分けるべき最適な所属グループを判別する（ステップＳ１０４）。更にコールマネジメントサーバ４００は、オペレータのスキルレベルや着信待機状態になってからの経過時間などに基づいて所属グループ内から最適なオペレータを選択する（ステップＳ１０５）。続いてコールマネジメントサーバ４００は、当該最適なオペレータに対応するオペレータ端末５００−１と顧客端末９００とを呼接続する（ステップＳ１０６）。呼接続されたオペレータ端末５００−１を使用するオペレータが顧客からの苦情、問い合わせなどに応答する（ステップＳ１０７）。
【００４５】
図１２は、オペレータ及び管理者による呼着信から対処方法確認までの動作を表すシーケンス図である。以下、図１２を参照しつつ、オペレータ及び管理者による呼着信から対処方法確認までの動作について説明する。
【００４６】
最初にオペレータは、着信呼を受け付け、顧客との間で通話を開始する（ステップＳ２０１）。オペレータは、顧客との間で通話中に、顧客からの苦情や顧客からの専門的なあるいは高度な問い合わせ内容により、対応するのに困難な事態に陥ったと認識した場合に（ステップＳ２０２）、管理者への支援要求の作成を開始する（ステップＳ２０３）。オペレータは、緊急度、重要度、障害種別といった選択形式で入力可能な項目について、度数や種別を選択する（ステップＳ２０４）。併せてオペレータは、管理者へ通知したいメッセージを作成する（ステップＳ２０５）。オペレータは、支援要求の作成が完了した場合に、送信指示入力により、支援要求データを送信する（ステップＳ２０６）。支援要求データはコールマネジメントサーバ４００を介して管理者端末６００−１に送信され、支援要求情報として管理者端末側表示部６３０に画面表示される。
【００４７】
管理者端末６００−１を使用する管理者は、例えばポップアップウィンドウ形式で画面表示された支援要求情報を確認する（ステップＳ２０７）。管理者は、先ず、緊急度、重要度、障害種別などのオペレータ状況情報を確認する（ステップＳ２０８）。続いて管理者は、は、当該確認に基づいて優先度が高いと判断した場合に、メッセージを更に確認する（ステップＳ２０９）。管理者は、これらの確認情報に基づいて対処方法を選択する（ステップＳ２１０）。当該選択された対処方法を表す対処方法データが、コールマネジメントサーバ４００を介してオペレータ端末５００−１に送信され、オペレータ端末側表示部５２０に対処方法情報として画面表示される。
【００４８】
オペレータは、画面表示された対処方法情報を確認する（ステップＳ２１１）。これにより、オペレータは、自身が発した支援要求に対して管理者が支援のための対処を行ってくれていること、及び、その対処方法を知ることができる。
【００４９】
図１３は、支援要求情報表示処理ルーチンを表すフローチャートである。以下、図１３を参照しつつ、管理者端末６００−１における支援要求情報表示処理について説明する。
【００５０】
最初に、支援要求データ受信部６１０が、コールマネジメントサーバ４００を介してオペレータ端末５００−１からの支援要求データを受信し（ステップＳ３０１）、これを支援要求表示データ生成部６２０へ与える。支援要求表示データ生成部６２０内の表示レベル決定部６２２は、支援要求データ受信部６１０からの支援要求データに含まれている管理者端末識別子に基づいて自身の属する管理者端末５００−１が適任管理者端末であるか否かを判別する（ステップＳ３０２）。
【００５１】
表示レベル決定部６２２は、適任管理者端末でないと判別した場合、表示形式データテーブルに設定されている「適任管理者以外」に対応する表示位置「左下」、表示対象「緊急度、障害種別」に従い、表示位置を左下、表示対象を緊急度及び障害種別とする表示形式に決定する（ステップＳ３０３）。一方、表示レベル決定部６２２が、適任管理者端末であると判別した場合、支援要求データに含まれている緊急度、重要度及び障害種別などの情報を取得する（ステップＳ３０４）。表示レベル決定部６２２は、重み付けデータテーブルにおいてこれらの情報に対応付けられている重み値を取得して表示レベルを決定する（ステップＳ３０５）。
【００５２】
例えば、図５に示される重み付けデータテーブルの設定のときに支援要求データに含まれている緊急度の度数が１、重要度の度数が１、障害種別がハード障害であった場合、表示レベル決定部６２２は、重み付けデータテーブルにおいてこれらに対応する重み値５０、６０、６０をそれぞれ取得し、これらを単純加算して得られた１７０を表示レベルとする。表示レベル決定部６２２は、得られた表示レベルを生成部６２５に与える。
【００５３】
生成部６２５は、先ず、表示レベル決定部６２２からの表示レベルに対応する表示位置データ及び表示対象データを表示形式データテーブルから取得し、これらのデータに基づいて表示形式を決定する（ステップＳ３０６）。例えば、図６に示される表示形式データテーブルの設定のときに表示レベルが１７０である場合、表示形式データテーブルにおける表示位置は「右上」、表示対象は「全て」であることから、生成部６２５は、緊急度、重要度、障害種別及びメッセージの全ての情報を管理者端末側表示部６３０の表示画面上の右上に表示する表示形式に決定する。
【００５４】
次に、生成部６２５は、支援要求データ受信部６１０からの支援要求データに含まれている障害種別データに対応する対処方法候補データを対処方法候補データテーブルから取得し、対処方法候補を決定する（ステップＳ３０７）。例えば、図７に示される対処方法候補データテーブルの設定のときに、支援要求データに含まれている障害種別データが「苦情」を表している場合には、生成部６２５は、対処方法候補データテーブルにおいて障害種別「苦情」に対応する候補１「通話モニタ」、候補２「通話録音」、候補３「転送」の３候補に決定する。
【００５５】
続いて、生成部６２５は、上記した処理にて決定した表示形式及び対処方法候補を表す支援要求表示データを生成し（ステップＳ３０８）、管理者端末側表示部６３０に与える。管理者端末側表示部６３０は、生成部６２５からの支援要求表示データに基づいて支援要求情報を画面表示する（ステップＳ３０９）。なお、管理者端末側表示部６３０による支援要求情報の表示前に、図示せぬ制御部が選択肢として決定された対処方法候補の各々について、管理者によって選択された場合に即座に実行できるように準備する。例えば、障害種別「ハード障害」の対処方法候補「支援デスク連絡」の場合には、当該制御部は支援デスクの電話番号へのリンクを形成するなどの処理を行う。
【００５６】
上記したように本実施例によるコールセンタ装置は、障害の重要度、対応の緊急度、障害の種別及び管理者へ通知したいメッセージなどの情報（オペレータ状況情報）を表す支援要求データを管理者端末へ送信可能なオペレータ端末と、オペレータ端末からの支援要求データに含まれるオペレータ状況情報に基づいて決定した表示形式（表示対象とすべき情報及び画面上の表示位置）にて画面表示する管理者端末と、を含む。
【００５７】
これにより、オペレータは、顧客対応中に困難な事態に陥った場合に、必要な情報を管理者へ通知できる。管理者は、管理対象のオペレータが多数であっても、オペレータ状況情報に基づいて決定された適正な量の支援要求情報のみを確認すれば良いことから、オペレータの状況を短時間で把握できる。また、支援要求情報は重要度などに応じて決定された表示位置に画面表示されるため、管理者は、支援要求情報が表示された画面上の位置を視認することにより、当該支援要求情報を送信したオペレータを優先して支援すべきか否かを短時間で判断できる。更に、障害種別に応じた対処方法の候補が併せて表示されため、管理者は、表示されている適正量の支援要求情報に基づいて短時間で対処方法を選択することができる。
【００５８】
また、管理者が選択した対処方法がオペレータへ通知されるため、オペレータは自身が発した支援要求に対して管理者が対処してくれていることを知ることができると共にどのような対処がなされているかを知ることができることから、オペレータと管理者との間の認識のズレを無くすことができ、支援時間を短縮した効率的な支援を実現できる。
＜第2の実施例＞
図１４は、管理者間送受信部６６０を含むコールセンタ装置1を表すブロック図である。以下、第１の実施例と異なる点を主として説明する。
【００５９】
管理者間送受信部６６０は、対処方法データ送信部６５０において生成された対処方法データを取得し、自身が属する管理者端末６００−１以外の管理者端末６００−２〜６００−ｍへ送信する機能を備える。これにより、対処方法データは、支援要求を発したオペレータ端末へ送信されると共に、管理者端末６００−２〜６００−ｍの各々にも送信される。管理者端末側表示部６３０は、管理者間送受信部６６０からの対処方法データに基づいて、例えばポップアップウィンドウなどの表示形式により、対処方法情報を画面表示する手段を有する。なお、管理者間送受信部６６０から管理者端末側表示部６３０への対処方法データの受け渡しの経路は図１４には図示されていない。
【００６０】
管理者間送受信部６６０は、自身が属する管理者端末６００−１以外の管理者端末６００−２〜６００−ｍの各々との間で相互に管理者間データを送受信する手段を有する。管理者は、他の管理者に通知したい事や確認したいことがある場合にその旨を管理者端末側入力部６４０に入力する。管理者間送受信部６６０は、管理者端末側入力部６４０に入力された情報を表す管理者間データを生成して宛先の管理者端末へ送信する。また、管理者間送受信部６６０は、自身が属する管理者端末６００−１以外の管理者端末６００−２〜６００−ｍの各々からの管理者間データを受信し管理者端末側表示部６３０へ与える。管理者端末側表示部６３０は、管理者間送受信部６６０からの管理者間データに基づいて、管理者間情報を画面表示する手段を有する。なお、管理者間送受信部６６０から管理者端末側表示部６３０への管理者データの受け渡しの経路は図１４には図示されていない。
【００６１】
図１５は対処方法データ及び管理者間データの送受信処理を表すシーケンス図である。以下、図１５を参照しつつ、対処方法データ及び管理者間データの送受信処理について説明する。ここでは、管理者端末６００−１を適任管理者端末とし、管理者端末６００−２〜６００−ｍの各々を他の管理者端末とする。
【００６２】
先ず、適任管理者端末６００−１にて、対処方法データ送信部６５０が、管理者による管理者端末側入力部６４０への対処方法の選択入力に応じて対処方法データを生成する（ステップＳ４０１）。対処方法データ送信部６５０が、支援要求を発したオペレータ端末５００−１へ対処方法データを送信すると共に、管理者間送受信部６６０が、管理者端末６００−２〜６００−ｍの各々へ対処方法データを送信する（ステップＳ４０２）。
【００６３】
オペレータ端末５００−１の対処方法データ受信部５１０は、対処方法データを受信し（ステップＳ４０３）、これをオペレータ端末側表示部５２０へ与える。オペレータ端末側表示部５２０は対処方法データ受信部５１０からの対処方法データに基づいて対処方法情報を画面表示する（ステップＳ４０４）。オペレータは画面表示された対処方法情報を確認することができる。
【００６４】
管理者端末６００−２〜６００−ｍの各々の管理者間送受信部６６０は、管理者端末６００−１の管理者間送受信部６６０からの対処方法データを受信し（ステップＳ４０５）、これを管理者端末側表示部６３０へ与える。管理者端末側表示部６３０は、管理者間送受信部６６０からの対処方法データに基づいて対処方法情報を画面表示する（ステップＳ４０６）。管理者端末６００−２〜６００−ｍの各々の管理者は、画面表示された対処方法情報を確認することができる。
【００６５】
管理者端末６００−２〜６００−ｍの各々の管理者は、画面表示された対処方法情報を確認し、必要に応じて適任管理者端末６００−１の管理者へのコメントやメッセージを管理者端末側入力部６４０に入力する。管理者間送受信部６６０は、管理者による管理者端末側入力部６４０へのコメントやメッセージなどの情報の入力に応じて、当該情報を表す管理者間データを生成し（ステップＳ４０７）、適任管理者端末６００−１へ送信する（ステップＳ４０８）。
【００６６】
適任管理者端末６００−１の管理者間送受信部６６０は、管理者間データを受信し（ステップＳ４０９）、管理者端末側表示部６３０へ与える。管理者端末側表示部６３０は、管理者間送受信部６６０からの管理者間データに基づいて管理者間情報を画面表示する（ステップＳ４１０）。更に適任管理者端末６００−１の管理者が、当該管理者間データを送信した管理者端末へ返信する場合には、ステップＳ４０７〜Ｓ４１０までの処理を、送受信の対象を逆にして行う。
【００６７】
上記したように本実施例による管理者端末６００−１〜６００−ｍの各々は、適任管理者によって選択された対処情報を表す対処方法データ、及び、コメントやメッセージを表す管理者間データを管理者端末間で送受信する管理者間送受信部６６０を含む。適任管理者によって選択された対処方法を他の管理者が知ることができ、当該他の管理者が当該選択された対処方法について適任管理者に対する補助が必要であると判断した場合、あるいは、当該他の管理者自身が適任であると判断した場合に、適任管理者へコメントやメッセージを送信することができる。このように、本実施例によるコールセンタ装置によれば、管理者間で情報交換することにより、管理者間における認識のズレを無くすことができると共に、他の管理者による適任管理者への助言等により、より効率的な支援を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【００６８】
【図１】コールセンタ装置を公衆網及び顧客端末と共に表すブロック図である。
【図２】オペレータ端末及び管理者端末を詳細に表したコールセンタ装置を表すブロック図である。
【図３】支援要求入力画面の例を表す図である。
【図４】対処方法情報の画面表示の例を表す図である。
【図５】重み付けデータテーブルの例を表す図である。
【図６】表示形式データテーブルの例を表す図である。
【図７】対処方法候補データテーブルの例を表す図である。
【図８】支援要求情報の画面表示の例を表す図である。
【図９】コールマネジメントサーバを表すブロック図である。
【図１０】管理者端末識別子データテーブルの例を表す図である。
【図１１】着信処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図１２】オペレータ及び管理者による呼着信から対処方法確認までの動作を表すシーケンス図である。
【図１３】支援要求情報表示処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図１４】複数の管理者端末を含むコールセンタ装置を表すブロック図である。
【図１５】対処方法データ及び管理者間データの送受信処理を表すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００６９】
１  コールセンタ装置
１００  ゲートウェイサーバ
２００  データベースサーバ
３００  録音サーバ
４００  コールマネジメントサーバ
４１０  管理者端末識別子記憶部
４２０  管理者端末識別子選択部
４３０、４４０  中継部
５００−１〜５００−ｎ  オペレータ端末
５１０  対処方法データ受信部
５２０  オペレータ端末側表示部
５３０  オペレータ端末側入力部
５４０  支援要求データ生成部
５５０  支援要求データ送信部
６００−１〜６００−ｍ  管理者端末
６１０  支援要求データ受信部
６２０  支援要求表示データ生成部
６２１  重み付けデータ記憶部
６２２  表示レベル決定部
６２３  表示形式データ記憶部
６２４  対処方法候補データ記憶部
６２５  生成部
６３０  管理者端末側表示部
６４０  管理者端末側入力部
６５０  対処方法データ送信部
６６０  管理者間送受信部
７００  ＬＡＮ
８００  公衆網
９００  顧客端末
ＨＬ  支援要求データ
ＭＳ  対処方法データ
ＲＴ、ＲＭ、ＲＢ、ＬＴ、ＬＭ、ＬＢ  画面領域
ＨＧ１、ＨＧ２  支援要求情報の画面表示
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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