(57)【要約】【目的】本発明は、顧客からの電話をセンタで受け付けてオペレータに接続する電話受付システムおよび電話受付方法に関し、コールセンタなどのセンタで顧客からの呼放棄情報の履歴を保存しておき、呼放棄の顧客の電話番号に発呼する際に、オペレータを確保した後に発呼して応答があったときに即座にオペレータに接続し、呼放棄の顧客への発呼時に当該顧客への不快感を無くすことを目的とする。【構成】  顧客からの着信があってオペレータに接続する前に切断した電話番号などの呼放棄情報を記憶する手段と、記憶した呼放棄情報中の電話番号に発呼する際に、予めオペレータに接続あるいは確保した後に当該電話番号に発呼する手段と、発呼して顧客から応答があったときにオペレータに接続および呼放棄情報をオペレータに提示する手段とを備える。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの電話をセンタで受け付けてオペレータに接続する電話受付システムにおいて、
顧客からの着信があってオペレータに接続する前に切断した電話番号などの呼放棄情報を記憶する手段と、
前記記憶した呼放棄情報中の電話番号に発呼する際に、予めオペレータに接続あるいは確保した後に当該電話番号に発呼する手段と、
前記発呼して顧客から応答があったときに前記オペレータに接続および前記呼放棄情報をオペレータに提示する手段と
を備えたことを特徴とする電話受付システム。
【請求項２】
前記呼放棄情報として、前記切断した電話番号に対応づけて日時を保存しておき、当該日時が所定日時範囲内の前記呼放棄情報の電話番号に発呼することを特徴とする請求項１記載の電話受付システム。
【請求項３】
前記発呼する際に、呼放棄情報の回数の多い順に発呼することを特徴とする請求項１あるいは請求項２記載の電話受付システム。
【請求項４】
前記顧客からの着信があって空のオペレータがいなく接続できないときに、ガイダンスを送信して顧客からの発呼予約を促し、音声あるいは電話機などのボタン押下による当該発呼予約を受け付けることを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかに記載の電話受付システム。
【請求項５】
顧客からの電話をセンタで受け付けてオペレータに接続する電話受付方法において、
顧客からの着信があってオペレータに接続する前に切断した電話番号などの呼放棄情報を記憶するステップと、
前記記憶した呼放棄情報中の電話番号に発呼する際に、予めオペレータに接続あるいは確保した後に当該電話番号に発呼するステップと、
前記発呼して顧客から応答があったときに前記オペレータに接続および前記呼放棄情報をオペレータに提示するステップと
を有する電話受付方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの電話をセンタで受け付けてオペレータに接続する電話受付システムおよび電話受付方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、コールセンタでは多数の顧客からの着信を順次受け付け、受け付けた着信をオペレータに接続してサービスを提供している。
【０００３】
この際、顧客がコールセンタに発呼してもオペレータに接続できなくて放棄するいわゆる呼放棄をした場合、コールセンタ側で当該呼放棄の情報（発呼した電話番号、時刻など）を保持しておき、着信時に当該呼放棄情報が保持されていたときはオペレータの画面上に呼放棄情報および顧客情報を一緒に表示して当該オペレータに呼放棄していた旨を知らせる技術があった（特許文献１参照）。
【０００４】
また、呼放棄情報として保持した電話番号に発呼して応答があったときに、オペレータに接続するという技術もあった（特許文献２参照）。
【特許文献１】特開２００１−１９７２０５号公報
【特許文献２】特開平０７−０８７２０７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上述した前者の技術では、コールセンタで着信時に、過去に呼放棄した情報をオペレータの画面上に表示するのみであって、呼放棄の情報をもとにコールセンタ側から積極的に発呼して顧客を獲得などすることができないという問題があった。
【０００６】
また、上述した後者の技術では、コールセンタで過去の呼放棄した回数順に顧客に発呼して応答があっときに、オペレータに接続してサービスを提供していたため、顧客に応答していない空のオペレータがいないときは当該呼放棄した顧客に待たせてしまい、当該顧客に不快感を与えてしまい、販売などに有効に結びつけ得ないという問題があった。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、これらの問題を解決するため、コールセンタなどのセンタで顧客からの呼放棄情報の履歴を保存しておき、呼放棄の顧客の電話番号に発呼する際に、オペレータを確保した後に発呼して応答があったときに即座にオペレータに接続し、呼放棄の顧客への発呼時に当該顧客への不快感を無くすことを目的としている。
【０００８】
従って、呼放棄した顧客に発呼したときに空のオペレータがいなくて当該顧客を待たせて不快感を与えることを無くすことが可能となる。
【発明の効果】
【０００９】
本願発明は、センタで顧客からの呼放棄情報の履歴を保存し、呼放棄の顧客の電話番号に発呼する際に、オペレータを確保した後に発呼して応答があったときに即座にオペレータに接続する構成を採用しているため、呼放棄した顧客に発呼したときに空のオペレータがいなくて当該顧客を待たせて不快感を与えることを無くすことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
本発明は、コールセンタなどのセンタで顧客からの呼放棄情報の履歴を保存しておき、呼放棄の顧客の電話番号に発呼する際に、オペレータを確保した後に発呼して応答があったときに即座にオペレータに接続し、呼放棄の顧客への発呼時に当該顧客への不快感を無くすことを実現した。
【実施例１】
【００１１】
図１は、本発明のシステム構成図を示す。
【００１２】
図１において、電話受付システム（交換機／制御装置）１は、ネットワーク／交換網２に接続して多数の顧客の電話器３からの着呼を受け付けてオペレータの電話器４に接続したり、呼放棄情報をもとに顧客の電話番号に発呼してオペレータの電話器４と当該発呼して応答のあった顧客の電話器３とを接続したりなどするものであって、ここでは、受信手段１１、接続制御手段１２、発信手段１３、発呼プライオリティ決定手段１４、予約手段１５、記憶手段１６などから構成されるものであるる（図２から図７を用いて後述する）。
【００１３】
受信手段１１は、顧客の電話器３からネットワーク／交換網２を介した着呼を受信するものである。
【００１４】
接続制御手段１２は、受信手段１１で受信された着呼あるいは発信手段１３で該当顧客に発呼したことに対応した応答を、オペレータの電話器４に接続して相互に通話できるようにしたりなどするものである。
【００１５】
発信手段１３は、呼放棄情報中の顧客の電話番号に発呼（発信）するものである。
【００１６】
発呼プライオリティ決定手段１４は、呼放棄情報中の顧客の電話番号に発呼するプライオリティ（優先度）を決定（例えば指定した日時範囲内に着呼してオペレータの電話器４に接続されなくて切断された回数の多い順に決定）するものである。
【００１７】
予約手段１５は、電話受付システム１から顧客に発呼する予約を受け付けるものである。
【００１８】
記憶手段１６は、各種ＤＢ，マスタなどを記憶するものであって、ここでは、受信記録ＤＢ１７、発信記録ＤＢ１８、顧客マスタ１９などを記憶（格納）するものである。
【００１９】
受信記録ＤＢ１７は、顧客が発呼して電話受付システム１で受信した情報（着信した顧客の電話番号、日時、応答状態など）を記録して保存したものである（図４の（ａ）参照）。
【００２０】
発信記録ＤＢ１８は、顧客に発呼した情報（発信日時、相手電話番号、顧客識別記号、応答状態、呼放棄対応など）を記憶したものである（図４の（ｃ）参照）。
【００２１】
顧客マスタ１９は、顧客の情報（顧客ＩＤ、顧客氏名、電話番号など）を登録したものである（図４の（ｂ）参照）。
【００２２】
ネットワーク／交換網２は、多数の顧客の電話器３が電話受付システム１に電話を発呼したり、電話受付システム１が多数の顧客の電話器３に発呼したりするためのネットワーク（ＩＰ電話）あるいは公衆交換網（通常の電話）などである。
【００２３】
電話器３は、顧客の電話器であって、顧客が発呼して電話受付システム１のオペレータの電話器４と接続し、音声などで各種サービスなどの提供を受けるものである。
【００２４】
電話器４は、オペレータの電話器であって、コールセンタなどに設けた電話受付システム１で受付業務を行うオペレータの電話器である。
【００２５】
次に、図２のフローチャートの順番に従い、図１の構成のもとで、顧客が電話器３を操作して電話受付システム１に発呼したときの電話受付システム１における動作を詳細に説明する。
【００２６】
図２は、本発明の動作説明フローチャート（呼放棄記録）を示す。ここで、顧客、ネットワーク／交換網２、電話受付システム１、オペレータは、図１の顧客（あるいは電話器３）、ネットワーク／交換網２、電話受付システム１、オペレータ（あるいは電話器４）に対応するものである。
【００２７】
図２において、Ｓ１は、電話発信する。これは、顧客が図１の電話器３の受話器を持ち上げてダイヤルし、電話受付システム１に発呼する。
【００２８】
Ｓ２は、ネットワーク／交換網２が話中か判別する。これは、Ｓ１の発呼に対応して、ネットワーク／交換網２がダイヤルされた相手の、ここでは、電話受付システム１への回線が話中（回線が使用中で話中）か判別する。ＹＥＳの場合には、話中のトーンを送信し、顧客がＳ３で切断する。一方、ＮＯの場合には、ネットワーク／交換網２の電話局がダイヤル先の電話受付システム１の呼び出しを行い、Ｓ４に進む。
【００２９】
Ｓ４は、電話受付システム１が発信者番号を受信する。これは、Ｓ２のＮＯで、ネットワーク／交換網２の電話局から呼び出し受けた電話受付システム１が通知された発信者番号を受信する。
【００３０】
Ｓ５は、サービス時間内か判別する。これは、Ｓ４で顧客が発呼した電話の発信者番号を電話受付システム１が受信したので、現在の時刻がサービス時間内か判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ６に進む。ＮＯの場合には、サービス時間内でないと判明したので、Ｓ１７で時間外の旨をアナウンスし、Ｓ１７で応答状態に”０”（図４の（ａ）の受信記録ＤＢ１７の応答状態を”０”（呼放棄））に設定し、Ｓ１９で顧客との電話を切断する。
【００３１】
Ｓ６は、Ｓ５のＹＥＳでサービス時間内と判明したので、空きオペレータありか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ７でオペレータへ接続し、対応させ、Ｓ８で応答状態に”１”（図４の（ａ）の受信記録ＤＢ１７の応答状態に”１”（オペレータ応答））を記録し、Ｓ９でオペレータが応答を終了すると顧客との電話を切断する。一方、ＮＯの場合には、空きのオペレータがいないと判明したので、Ｓ１０に進む。
【００３２】
Ｓ１０は、Ｓ６のＮＯで空きのオペレータがいないと判明したので、応答状態に”０”（図４の（ａ）の受信記録ＤＢ１７の応答状態に”０”（呼放棄））を記憶する。
【００３３】
Ｓ１１は、オペレータ話中の旨のアナウンスを行う。これは、例えば左側の点線の矢印の方向に示す、
「だだいま、電話が込み合っているため暫くお待ちください。」
とアナウンスを顧客に自動音声合成で行う。
【００３４】
Ｓ１２は、指定時間に折り返し電話を希望するかのアナウンスを行う。これは、例えば左側の点線の矢印の方向に示す、
システム：「此方から連絡を希望されるお客様は時間を指定ください。」
顧客    ：「１４００（プッシュ入力や音声認識で実施）」
システム：「お客様への折り返し電話時間を記録しました。」
というようにして、顧客が此方からの折り返し電話を希望する時間の指定（予約）を行う。
【００３５】
Ｓ１３は、指定時間を希望するか判別する。ＹＥＳの場合（Ｓ１２で指定時間の希望（予約）を行う旨の応答をして指定時間をプッシュ入力あるいは音声で発声した場合）には、Ｓ１４で指定時間を記録し、Ｓ１９で顧客との電話を切断する。一方、ＮＯの場合には、指定時間の希望（予約）をしなかったので、Ｓ１５に進む。
【００３６】
Ｓ１５は、所定時間経過したか判別する。これは、顧客が電話受付システム１に接続して空きのオペレータに接続するのを待機し、当該待機した時間が所定時間経過したか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ１６に進む。ＮＯの場合には、Ｓ６に戻り繰り返す。
【００３７】
Ｓ１６は、Ｓ１５のＹＥＳで顧客をオペレータに接続できなく待機した時間が所定時間経過したので、接続出来なかった旨のアナウンス、例えば左側の点線の矢印の方向に示す、
「オペレータに接続できませんでした。後ほどお掛け直しください。」
といように、顧客に自動音声合成でアナウンスする。
【００３８】
Ｓ１９は、切断する。これは、顧客と電話を切断する。
【００３９】
以上によって、顧客が電話受付システム１に発呼すると、電話受付システム１は当該顧客の電話器の電話番号通知を受信し、空きオペレータあるときは当該顧客の情報を画面上に提示してオペレータに接続して当該オペレータが顧客に応答し、一方、空きオペレータがないときは図４の（ａ）の受信記録ＤＢ１７の応答状態を”０”（呼放棄）に記録し、オペレータが話中であるアナウンスを行うと共に折り返し電話を希望するときはその時間を指定させて記録し、空きのオペレータが所定時間経過しても見つからないときは接続出来なかった旨のアナウンスをして顧客との電話を切断することにより、受信した全ての呼について、顧客への応答状態（オペレータ応答”１”、あるいは呼放棄（空きのオペレータがいない、サービス時間外の時）”０”）、時刻、顧客ＩＤ，電話番号などを図４の（ａ）の受信記録ＤＢ１７に記録することが可能となる。
【００４０】
図３は、本発明の動作説明フローチャート（発呼）を示す。これは、既述した図２のＦローチャートに従い、着信した全ての顧客の呼について、図４の（ａ）の受信記録ＤＢ１７に記録し、当該受信記録ＤＢ１７の応答状態が”０”（呼放棄）の顧客への発呼するときの動作を説明するものである。
【００４１】
図３の（ａ）において、Ｓ２１は、一定時間毎に開始、又は発信予約があればその時間に開始（既述した図２のＳ１４）する。これは、既述した図２のフローチャートに従い、受信した全ての顧客からの呼について、図４の（ａ）の受信記録ＤＢ１７に記録されているので、一定時間毎（例えば３０分毎）あるいは顧客が指定した指定時間（予約時間）にＳ２２以降の処理を実施する。
【００４２】
Ｓ２２は、受信記録ＤＢ１７からプライオリティの高い１レコードを取り出す。これは、図４の（ａ）の受信記録ＤＢ１７から、着信日時が所定日時範囲内であって、かつ頻度の高い順に１レコードを取り出す。
【００４３】
Ｓ２３は、呼放棄の着呼か判別する。これは、Ｓ２２で取り出した受信記録ＤＢ１７の１レコードが呼放棄の着呼（応答状態が”０”（呼放棄））か判別する。ＹＥＳの場合には、呼放棄の着呼と判明したので、Ｓ２４に進む。一方，ＮＯの場合には、Ｓ２２に戻り、次のプライオリティの高い１レコードを取り出し、Ｓ２３以降を繰り返す。
【００４４】
Ｓ２４は、Ｓ２３のＹＥＳで呼放棄の着呼と判明したので、更に、発信者番号が有効か判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ２５に進む。ＮＯの場合には、発信者番号が有効でなく発呼できないので、Ｓ２２に戻り、次のプライオリティの高い１レコードを取り出し、Ｓ２３以降を繰り返す。
【００４５】
Ｓ２５は、対応可能なオペレータがいるか（接続可能な空きの電話器があるか）判別する。ＹＥＳの場合には、空きのオペレータがいると判明したので、Ｓ２６に進む。ＮＯの場合には、空きのオペレータがいないと判明したので、ここでは、終了する。そして、空きのオペレータができたときに、Ｓ２２以降を繰り返す。
【００４６】
Ｓ２６は、Ｓ２５のＹＥＳで空きのオペレータいると判明したので、該当オペレータの電話器に接続する。
【００４７】
Ｓ２７は、呼放棄の顧客情報を画面表示する。これは、例えば後述する図５の画面に示すように、呼放棄して今、電話受付システム１から発呼しようとする顧客情報を当該受信記録ＤＢ１７の１レコードに記録されている情報および図４の（ｃ）の発信記録ＤＢ１８に記録されている情報を
・顧客名：
・電話番号：
・放棄回数（受信記録ＤＢ１７のレコードを顧客毎にソートしたその放棄回数）：
・放棄時刻（例えば最新）：
・前回不在情報（以前に発呼して不在の回数）：
・不在時刻（以前に発呼して不在の時刻（最新））：
・対応状況：
・その他（コメント）
として画面表示する。
【００４８】
Ｓ２８は、呼放棄の電話番号に発呼し、呼放棄対応に”１”（呼放棄対応）を設定する。これは、Ｓ２７で画面上に呼放棄した顧客の情報を表示し、これを見たオペレータが図示外の発呼ボタンを押下すると、表示されている顧客の電話番号に発呼すると共に、図４の（ｃ）の発呼記録ＤＢ１８の当該発呼した顧客のレコードの呼放棄対応に”１”（呼放棄対応）と記録する。
【００４９】
Ｓ２９は、顧客に接続したか判別する。これは、Ｓ２８の発呼に対応して、顧客の電話器に接続されたか（ビジーでないか）判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ３１に進む。ＮＯの場合には、ビジーで顧客の電話器に接続できなかったので、Ｓ３０で応答状態に”１”（相手ビジー、相手話中）を設定（図４の（ｃ）の発信記録ＤＢ１８の当該顧客のレコードの応答状態に”１”（相手ビジー）を設定し、終了する。
【００５０】
Ｓ３１は、Ｓ２９のＹＥＳで顧客に接続したので、所定時間内に顧客から応答があったか判別する。ＹＥＳの場合には、所定時間内に顧客が電話器の受話器を持ち上げて音声で応答があったので、Ｓ３３で応答状態に”２”（図４の（ｃ）の発信記録ＤＢ１８のレコードの応答状態に”２”（相手応答））を設定し、Ｓ３４で顧客対応後にレコードを削除（Ｓ２２で取り出した受信記録ＤＢ１７の１レコードを削除）する。
【００５１】
Ｓ３５は、終わりか判別する。ＹＥＳの場合には、終了する。ＮＯの場合には、Ｓ２２に戻り、次にプライオリティの高い受信記録ＤＢ１７の１レコードについて繰り返す。
【００５２】
以上によって、一定時間毎、または、顧客が発信予約した場合にはその予約した時間に、受信記録ＤＢ１７から呼放棄してプライオリティの高い１レコードを順番に取り出し、オペレータに接続して当該オペレータを確保してから、呼放棄した顧客の電話番号に発呼して顧客と接続できたときに即座に、顧客を待たせることなくオペレータに顧客対応させることが可能となる。
【００５３】
図３の（ｂ）において、Ｓ４１は、受信記録ＤＢ１７の単位時間集計順、又は総回数の順にレコードを選択する。これは、既述した図３の（ａ）のＳ２１、Ｓ２２の代わりに、図４の（ａ）の受信記録ＤＢ１７について顧客毎に単位時間集計順（単位時間で集計したときの顧客の回数あるいは呼放棄回数の多い順）、又は受信記録ＤＢ１７について顧客毎に総回数順（全回数あるいは呼放棄の全回数を集計して多い順）に１レコードを取り出す。そして、既述した図３の（ａ）のＳ２３以降を繰り返す。
【００５４】
以上によって、受信記録ＤＢ１７について単位時間毎の回数の多い順（全回数あるいは呼放棄回数の多い順）、又は、総回数の多い順（全回数あるいは呼放棄回数の多い順）に受信記録ＤＢ１７の１レコードを取り出し、オペレータに接続して当該オペレータを確保してから、呼放棄した顧客の電話番号に発呼して顧客と接続できたときに即座に、顧客を待たせることなくオペレータに顧客対応させることが可能となる。
【００５５】
図４は、本発明のＤＢ／マスタ例を示す。
【００５６】
図４の（ａ）は、受信記録ＤＢ例を示す。受信記録ＤＢ１７には、図示の下記の情報を対応づけて記録する。
【００５７】
・着信日時：
・発信者電話番号：
・顧客識別記号：
・応答状態：
・その他：
ここで、着信日時は電話応答システム１が顧客から電話の着呼を受信したときの日時である。発信者電話番号は着呼したときにネットワーク／交換網２から通知された発信者の電話番号（ここでは、顧客が発呼した電話器の電話番号）である。顧客識別記号は顧客を一意に識別するＩＤ（記号）であって、図４の（ｂ）の顧客マスタ１９に登録した電話番号に対応づけて登録されたものである。応答状態は顧客からの着呼を受信したときの、電話応答システム１における応答状態（０：呼放棄、１：オペレータ応答）である。呼放棄は顧客が電話応答システム１に接続できたが、空きのオペレータがいない、あるいはサービス時間外でオペレータに接続出来なかった状態を表す。オペレータ応答は顧客の着呼をオペレータに接続し、オペレータが顧客に応答した状態を表す。
【００５８】
以上のように、顧客から着呼したときに、受信記録ＤＢ１７に全て記録し、呼放棄となった顧客に、電話受付システム１の側からオペレータに接続してから、呼放棄した顧客に発呼して当該顧客の電話器と接続できたときに即座にオペレータが応答し、各種サービスを提供することが可能となる。
【００５９】
図４の（ｂ）は、顧客マスタ例を示す。顧客マスタ１９は、電話受付システム１が扱う電話受付の対象となる顧客の情報を登録したものであって、ここでは、図示の下記の情報を対応づけて登録したものである。
【００６０】
・顧客ＩＤ：
・顧客氏名：
・電話番号：
・その他：
ここで、顧客ＩＤは顧客に一意に識別するために付与したＩＤ（数字、記号）である。顧客氏名は顧客の氏名である。電話番号は顧客の電話番号である。
【００６１】
図４の（ｃ）は、発信記録ＤＢ例を示す。発信記録ＤＢ１８には、図示の下記の情報を対応づけて記録する。
【００６２】
・発信日時：
・相手電話番号：
・顧客識別記号：
・応答状態：
・呼放棄応答：
・その他：
ここで、発信日時は電話応答システム１が顧客に電話を発呼したときの日時である。相手電話番号は発呼した顧客の電話番号である。顧客識別記号は顧客を一意に識別するＩＤ（記号）であって、図４の（ｂ）の顧客マスタ１９に登録した電話番号に対応づけて登録されたものである。応答状態は顧客に発呼し、当該発呼に対する応答状態（０：相手不在（未応答）、１：相手ビジー（相手が話中）、２：相手応答）である。呼放棄対応は発呼が呼放棄に対応して行われたか、通常発呼かを表すものであって、１が呼放棄に対応して発呼したものを表し、０が通常の発呼したものを表す。
【００６３】
以上のように、電話受付システム１の側からオペレータに接続した後に、呼放棄となった顧客に発呼したときの状態を、発信記録ＤＢ１８に全て記録（顧客が不在のときは０（相手不在、未応答）、顧客が話中のときは１（相手ビジー）、顧客が応答したときは２（相手応答）と記録）することにより、０（相手不在）、１（話中、相手ビジー）のときは再度、オペレータに接続してから顧客に発呼すると共に、図５の画面上で前回不在情報、不在時刻などを表示し、オペレータに顧客が前回発呼したときに不在、話中であった旨を知らせ、顧客との間の対応をスムーズに行うことが可能となる。
【００６４】
図５は、本発明の呼放棄顧客情報画面例を示す。呼放棄顧客情報画面は、電話受付システム１が呼放棄した顧客に発呼する前に、オペレータの電話器に接続したときに表示する画面であって、図示の下記の情報を表示したものである。
【００６５】
・顧客名：
・電話番号：
・放棄回数：
・放棄時刻：
・前回不在情報：
・不在時刻：
・対応状況：
・その他：
ここで、顧客名は呼放棄した顧客名である。電話番号は呼放棄した顧客の電話番号である。放棄回数は既述した図４の（ａ）の受信記録ＤＢ１７に記録された当該顧客の全呼放棄回数（あるいは指定時間範囲の呼放棄回数）である。放棄時刻は呼放棄した時刻（例えば最新時刻）である。前回不在情報は呼放棄に対応して、電話受付システム１から当該顧客に発呼したときの前回の不在情報（例えば話中、不在など）である。不在時刻は前回の不在のときの発呼した時刻である。対応情報は顧客との対応状況である。
【００６６】
以上の画面をオペレータに表示してから、呼放棄した顧客の電話番号に発呼して接続できたときに即座に当該オペレータに接続し、オペレータは、当該画面を見ながら、例えば「こちらは○○会社です。Ａ山さん（顧客名）、先ほどは何度もお電話を頂き申し訳ありませんでした。今日のご用件は・・・・」のようにスムーズに顧客応答することが可能となる。
【００６７】
図６および図７は、本発明の１実施例構成図を示す。ここで、「顧客Ａさん」、電話受付システム１、オペレータは、図１の電話器３を操作してサービスを要求する「顧客Ａさん」、電話受付システム１、電話器４を操作して顧客に対してサービス（例えば商品の販売など）を提供するオペレータである。
【００６８】
図６において、Ｓ５１は、「顧客Ａさん」が電話器３を持ち上げて電話受付システム１の電話番号、ここでは、「０３−１２３４−５６７８」に新規に電話をするが、全てのオペレータが対応不可のためオペレータに接続される前に電話を切断する。これにより、電話受付システム１では、着信するが、オペレータに接続する前に顧客Ａさんから切断される、いわゆる呼放棄が発生する。
【００６９】
Ｓ５２は、電話受付システム１がＳ５１で「顧客Ａさん」からの着信を受け付けてオペレータに接続しようとする。
【００７０】
Ｓ５３は、Ｓ５２で「顧客Ａさん」からの着信を受け付けた電話受付システム１が空きのオペレータを探すが全てのオペレータが電話対応中等（電話対応中、あるいは電話対応時間外）のため、応答不可となる。
【００７１】
Ｓ５４は、電話受付システムがオペレータに電話を接続できなかった場合、着信時間とお客様電話番号、規定時間内での呼放棄回数などを受信記録として呼放棄受信記録ＤＢ１７（図４の（ａ））に保存する。図中では顧客Ａさんの情報として電話番号０３−１２３４−５６７８や着信時間などを記録する。
【００７２】
Ｓ５５は、電話受付システム１が呼放棄データの抽出・処理を行う。これは、呼放棄受信記録ＤＢ１７を定期的（あるいは発信予約があればその時刻）に検索し、呼放棄データがあればその時点で対応可能なオペレータに対して、呼放棄発生したことを通知する。この際に電話番号、顧客名、呼放棄回数などを詳細情報（例えば図５の画面）として通知する。
【００７３】
Ｓ５６は、対応可能な状態となっていたオペレータＢさんが電話受付システム１より呼放棄情報を通知（図５の画面）される。呼放棄情報には電話番号、氏名、放棄回数、着信時間などが含まれる。
【００７４】
Ｓ５７は、図７でオペレータＢさんが通知された情報を元に呼放棄をした顧客（図中では顧客Ａさん）に対して電話を発信する。
【００７５】
Ｓ５８は、電話受付システム１が発呼する。
【００７６】
Ｓ５９は、顧客ＡさんがＳ５８で発呼された電話を受け取り（電話器３の受話器を持ち上げ）、オペレータと会話してサービスの提供を受ける。これにより、顧客Ａさんは、電話受付システム１側がオペレータと接続した後に発呼された電話を受信し、当該顧客Ａさんは即座にオペレータと会話してサービスの提供を受けることが可能となる。
【００７７】
Ｓ６０は、顧客Ａさんが不在（顧客Ａさんの電話器３の受話器が持ち上げられない）の場合、電話受付システム１が次の呼放棄データの抽出に進み、Ｓ５５以降を繰り返す。
【００７８】
Ｓ６１は、電話受付システム１が呼放棄情報を通知したオペレータＢさんから、呼放棄した顧客Ａさんへの電話発信が接続されたことを検知して受信記録ＤＢ１７から顧客Ａさんの情報を削除する。顧客Ａさんへ発信したが、顧客Ａさんが電話に応答しない場合は呼放棄の情報に発信したが不在であったことを示すデータを追加変更して、次回の呼放棄データの抽出でフォロー処理を行う。
【００７９】
以上のＳ５１からＳ６１の手順により、顧客が電話受付システム１に電話すると電話受付システム１は当該電話を受け付けて空きのオペレータがあるときは接続してサービスを提供させ、一方、空きがなくてオペレータに接続できず顧客が電話を切断（あるいは一定時間経過して切断）したときに当該顧客の電話番号、着信日時などを受信記録ＤＢ１７に記録しておき、一定時間（あるいは図示外で予約したときは予約時間）のときに当該受信記録ＤＢ１７から取り出したレコードの情報を空きのオペレータに通知およびその情報を画面上に表示し、オペレータが当該顧客に発呼して顧客が応答したときに会話してサービスの提供を受することが可能となる。また、顧客が応答しなかったときは顧客が不在の旨を記録し、次回の一定時間経過時などに再度、オペレータに通知して当該顧客に発呼し、顧客が応答してオペレータと会話し、サービスの提供を受けることが可能となる。
【００８０】
（付記１）
顧客からの電話をセンタで受け付けてオペレータに接続する電話受付システムにおいて、
顧客からの着信があってオペレータに接続する前に切断した電話番号などの呼放棄情報を記憶する手段と、
前記記憶した呼放棄情報中の電話番号に発呼する際に、予めオペレータに接続あるいは確保した後に当該電話番号に発呼する手段と、
前記発呼して顧客から応答があったときに前記オペレータに接続および前記呼放棄情報をオペレータに提示する手段と
を備えたことを特徴とする電話受付システム。
【００８１】
（付記２）
前記呼放棄情報として、前記切断した電話番号に対応づけて日時を保存しておき、当該日時が所定日時範囲内の前記呼放棄情報の電話番号に発呼することを特徴とする付記１記載の電話受付システム。
【００８２】
（付記３）
前記発呼する際に、呼放棄情報の回数の多い順に発呼することを特徴とする付記１あるいは付記２記載の電話受付システム。
【００８３】
（付記４）
前記発呼して顧客が話中あるいは不在のときにその旨を記憶しておき、当該記憶した話中あるいは不在の電話番号に再発呼することを特徴とする付記１から付記３のいずれかに記載の電話受付システム。
【００８４】
（付記５）
前記顧客からの着信があって空のオペレータがいなく接続できないときに、ガイダンスを送信して顧客からの発呼予約を促し、音声あるいは電話機などのボタン押下による当該発呼予約を受け付けることを特徴とする付記１から付記４のいずれかに記載の電話受付システム。
【００８５】
（付記６）
前記発呼予約として、センタから発呼する旨、あるいは更に発呼する日時としたことを特徴とする付記５記載の電話受付システム。
【００８６】
（付記７）
顧客からの電話をセンタで受け付けてオペレータに接続する電話受付方法において、
顧客からの着信があってオペレータに接続する前に切断した電話番号などの呼放棄情報を記憶するステップと、
前記記憶した呼放棄情報中の電話番号に発呼する際に、予めオペレータに接続あるいは確保した後に当該電話番号に発呼するステップと、
前記発呼して顧客から応答があったときに前記オペレータに接続および前記呼放棄情報をオペレータに提示するステップと
を有する電話受付方法。
【産業上の利用可能性】
【００８７】
本発明は、コールセンタなどのセンタで顧客からの呼放棄情報の履歴を保存しておき、呼放棄の顧客の電話番号に発呼する際に、オペレータを確保した後に発呼して応答があったときに即座にオペレータに接続し、呼放棄の顧客への発呼時に当該顧客への不快感を無くすことが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００８８】
【図１】本発明のシステム構成図である。
【図２】本発明の動作説明フローチャート（呼放棄記録）である。
【図３】本発明の動作説明フローチャート（発呼）である。
【図４】本発明のＤＢ／マスタ例である。
【図５】本発明の呼放棄顧客情報画面例である。
【図６】本発明の１実施例構成図（その１）である。
【図７】本発明の１実施例構成図（その２）である。
【符号の説明】
【００８９】
１：電話受付システム
１１：受信手段
１２：接続制御手段
１３：発信手段
１４：発呼プライオリティ決定手段
１５：予約手段
１６：記憶手段
１７：受信記録ＤＢ
１８：発信記録ＤＢ
１９：顧客マスタ
２：ネットワーク／交換網
３，４：電話器
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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