(57)【要約】【課題】過去のセールスに関する履歴情報に基づいて効果的なセールス手順を抽出し、該セールス手順をセールス担当者に提供することによって、セールス支援ＡＰ画面を適切な順番でセールス端末の表示装置に表示させることができ、セールス支援アプリケーションを有効に利用してセールスを行うことができ、窓口におけるセールス結果を成約に結び付けることができるようにする。【解決手段】セールス端末から受信した要求信号に応じたセールス支援情報画面を前記セールス端末に送信するセールス支援情報提供サーバと、画面遷移手順を前記セールス端末に送信し、セールス支援情報画面の画面遷移履歴を取得するセールスナビゲーションサーバと、画面遷移履歴を蓄積するセールス履歴データベースと、セールス結果を分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、セールスナビゲーションデータベースに登録するセールス分析サーバとを有する。【選択図】図１
2005258639.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）セールス支援情報画面及び該セールス支援情報画面の画面遷移手順を表示する表示装置を備えるセールス端末と、
（ｂ）該セールス端末から受信した要求信号に応じたセールス支援情報画面を前記セールス端末に送信するセールス支援情報提供サーバと、
（ｃ）前記セールス端末から受信したセールス内容に応じた画面遷移手順を前記セールス端末に送信し、前記セールス支援情報提供サーバからセールス端末に送信されたセールス支援情報画面の画面遷移履歴を取得するセールスナビゲーションサーバと、
（ｄ）前記画面遷移手順を含む画面遷移情報が登録され、前記セールスナビゲーションサーバに前記画面遷移手順を提供するセールスナビゲーションデータベースと、
（ｅ）前記セールスナビゲーションサーバが取得した画面遷移履歴をセールス内容及びセールス結果とともに蓄積するセールス履歴データベースと、
（ｆ）該セールス履歴データベースに蓄積されたセールス結果を分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールス内容とともに画面遷移情報として、前記セールスナビゲーションデータベースに登録するセールス分析サーバとを有することを特徴とするセールスナビゲーションシステム。
【請求項２】
（ａ）前記セールスナビゲーションサーバは、前記セールス端末から受信したセールス内容及び顧客識別情報に応じた画面遷移手順を前記セールス端末に送信し、
（ｂ）前記セールス履歴データベースは、セールスナビゲーションサーバが取得した画面遷移履歴をセールス内容、セールス結果及び顧客セグメント情報とともに蓄積し、
（ｃ）前記セールス分析サーバは、前記セールス履歴データベースに蓄積されたセールス結果を顧客セグメント毎に分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールス内容及び顧客セグメント情報とともに画面遷移情報として前記セールスナビゲーションデータベースに登録する請求項１に記載のセールスナビゲーションシステム。
【請求項３】
（ａ）前記セールスナビゲーションサーバは、前記セールス端末から受信したセールス内容及びセールス員識別情報に応じた画面遷移手順を前記セールス端末に送信し、
（ｂ）前記セールス履歴データベースは、セールスナビゲーションサーバが取得した画面遷移履歴をセールス内容、セールス結果及びセールス員セグメント情報とともに蓄積し、
（ｃ）前記セールス分析サーバは、前記セールス履歴データベースに蓄積されたセールス結果をセールス員セグメント毎に分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールス内容及びセールス員セグメント情報とともに画面遷移情報として前記セールスナビゲーションデータベースに登録する請求項１又は２に記載のセールスナビゲーションシステム。
【請求項４】
（ａ）セールスナビゲーションサーバが、セールス支援情報画面及び該セールス支援情報画面の画面遷移手順を表示するセールス端末から受信したセールス内容に応じた画面遷移手順を、該画面遷移手順を含む画面遷移情報が登録されたセールスナビゲーションデータベースから取得して前記セールス端末に送信するステップと、
（ｂ）セールス支援情報提供サーバが、前記セールス端末から受信した要求信号に応じて、セールス支援情報画面を前記セールス端末に送信するステップと、
（ｃ）前記セールスナビゲーションサーバが、前記セールス支援情報提供サーバからセールス端末に送信されたセールス支援情報画面の画面遷移履歴を取得し、セールス内容及びセールス結果とともにセールス履歴データベースに蓄積するステップと、
（ｄ）セールス分析サーバが、前記セールス履歴データベースに蓄積されたセールス結果を分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールス内容とともに画面遷移情報として前記セールスナビゲーションデータベースに登録するステップとを有することを特徴とするセールスナビゲーション方法。
【請求項５】
（ａ）前記セールスナビゲーションサーバは、前記セールス端末から受信したセールス内容及び顧客識別情報に応じた画面遷移手順を前記セールス端末に送信し、取得した画面遷移履歴をセールス内容、セールス結果及び顧客セグメント情報とともにセールス履歴データベースに蓄積し、
（ｂ）前記セールス分析サーバは、前記セールス履歴データベースに蓄積されたセールス結果を顧客セグメント毎に分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールス内容及び顧客セグメント情報とともに画面遷移情報として前記セールスナビゲーションデータベースに登録する請求項４に記載のセールスナビゲーション方法。
【請求項６】
（ａ）前記セールスナビゲーションサーバは、前記セールス端末から受信したセールス内容及びセールス員識別情報に応じた画面遷移手順を前記セールス端末に送信し、取得した画面遷移履歴をセールス内容、セールス結果及びセールス員セグメント情報とともにセールス履歴データベースに蓄積し、
（ｂ）前記セールス分析サーバは、前記セールス履歴データベースに蓄積されたセールス結果をセールス員セグメント毎に分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールス内容及びセールス員セグメント情報とともに画面遷移情報として前記セールスナビゲーションデータベースに登録する請求項４又は５に記載のセールスナビゲーション方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、セールスナビゲーションシステム及び方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行、信用金庫、郵便局等の金融機関のような各種サービスを提供する機関においては、窓口において商品情報を提供するようになっている。しかし、前記金融機関においては、近年、サービス、製品等が高度化し、例えば、投信（投資信託）、保険、４０１Ｋ型年金等が新商品として導入されているが、これら新商品に関して顧客に回答したり、説明したりする場合に、窓口に配設された金融業務用システムの端末を操作しても、何ら情報を得ることができず、窓口の担当者は十分に業務を遂行することが困難となっている。そこで、金融機関の業務を遂行するための顧客管理システム及び商品管理システムなどを利用したセールス支援システムが提案されており、個々の顧客の商品購入状況、例えば、どんな商品をいつ購入しているか等の管理を行うようになっており、新商品等が商品化され販売リリースされた場合には、窓口の担当者が顧客に対して当該商品の情報を提供するようになっている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
この場合、前記担当者は、窓口に配設されたセールス端末に表示される、例えば、投資信託、保険、年金等の商品ジャンル毎の情報を参照して、ある投資信託を契約している顧客に対しては投資信託の新商品の商品情報を提供し、また、保険を契約している顧客に対しては保険の新商品の商品情報を提供するようになっている。
【０００４】
図２は従来のセールス支援システムの構成を示す図である。
【０００５】
図において、１０１は金融機関の営業店等の窓口に配設され、窓口の担当者が顧客に対して商品のセールスを行うために使用するセールス端末である。また、１０２は、営業店やコンピュータセンタに配設され、前記担当者による商品のセールスを支援するためのセールス支援アプリケーション等のアプリケーションソフトウェアを提供するセールス支援アプリケーションサーバである。そして、前記セールス端末１０１及びセールス支援アプリケーションサーバ１０２は、ネットワーク１０７を介して通信可能に接続されている。なお、金融機関の場合、一般的に、営業店の窓口に金融処理を行う端末が配設されているが、前記セールス端末１０１は、金融処理を行う機能を有するものであってもよいし、金融処理を行う機能を有しておらず、金融処理を行う端末から独立したものであってもよい。
【０００６】
そして、前記担当者は、セールス端末１０１を操作し、必要に応じてセールス支援アプリケーションサーバ１０２からセールス支援アプリケーションの提供を受けながら顧客に対して各種セールスを行う。この場合、前記セールス端末１０１の図示されない表示装置には、商品の特徴等を説明するためのデータ、顧客の個人情報、顧客に対するメッセージ、顧客に対するセールス推奨商品、セールス方法の指示等が示されるセールス支援アプリケーション画面が表示される。これにより、前記担当者は、個々の顧客に対する商品のセールスを適切に行うことができる。
【特許文献１】特開２００２−４１７８１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、前記従来のセールス支援システムにおいては、担当者に対してセールス支援アプリケーション画面を利用したセールス方法を的確に指示することができなかった。すなわち、前記セールス支援アプリケーションサーバ１０２からのセールス支援アプリケーションを表示する複数のセールス支援アプリケーション画面が提供され、担当者が適宜必要な画面を選択してセールス端末１０１の表示装置に表示させるようになっているが、不慣れな担当者であると、どの画面を選択すべきかの判断に迷ってしまう。しかも、前記従来のセールス支援システムにおいては、セールス支援アプリケーション画面をセールス端末１０１の表示装置に表示させる順番を担当者に対して的確に指示することができなかったので、担当者が適切な手順で顧客に対するセールスを行うことができなかった。そのため、担当者は、セールス支援アプリケーションサーバ１０２からのセールス支援アプリケーションを有効に利用して商品のセールスを行うことができず、セールス結果を成約に結び付けることができなかった。
【０００８】
本発明は、前記従来の問題点を解決して、過去のセールスに関する履歴情報に基づいて効果的なセールス手順を抽出し、該セールス手順をセールス担当者に提供することによって、セールス支援アプリケーション画面を適切な順番でセールス端末の表示装置に表示させることができ、セールス支援アプリケーションを有効に利用してセールスを行うことができ、窓口におけるセールス結果を成約に結び付けることができるセールスナビゲーションシステム及び方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
そのために、本発明のセールスナビゲーションシステムにおいては、セールス支援情報画面及び該セールス支援情報画面の画面遷移手順を表示する表示装置を備えるセールス端末と、該セールス端末から受信した要求信号に応じたセールス支援情報画面を前記セールス端末に送信するセールス支援情報提供サーバと、前記セールス端末から受信したセールス内容に応じた画面遷移手順を前記セールス端末に送信し、前記セールス支援情報提供サーバからセールス端末に送信されたセールス支援情報画面の画面遷移履歴を取得するセールスナビゲーションサーバと、前記画面遷移手順を含む画面遷移情報が登録され、前記セールスナビゲーションサーバに前記画面遷移手順を提供するセールスナビゲーションデータベースと、前記セールスナビゲーションサーバが取得した画面遷移履歴をセールス内容及びセールス結果とともに蓄積するセールス履歴データベースと、該セールス履歴データベースに蓄積されたセールス結果を分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールス内容とともに画面遷移情報として、前記セールスナビゲーションデータベースに登録するセールス分析サーバとを有する。
【００１０】
本発明の他のセールスナビゲーションシステムにおいては、さらに、前記セールスナビゲーションサーバは、前記セールス端末から受信したセールス内容及び顧客識別情報に応じた画面遷移手順を前記セールス端末に送信し、前記セールス履歴データベースは、セールスナビゲーションサーバが取得した画面遷移履歴をセールス内容、セールス結果及び顧客セグメント情報とともに蓄積し、前記セールス分析サーバは、前記セールス履歴データベースに蓄積されたセールス結果を顧客セグメント毎に分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールス内容及び顧客セグメント情報とともに画面遷移情報として前記セールスナビゲーションデータベースに登録する。
【００１１】
本発明の更に他のセールスナビゲーションシステムにおいては、さらに、前記セールスナビゲーションサーバは、前記セールス端末から受信したセールス内容及びセールス員識別情報に応じた画面遷移手順を前記セールス端末に送信し、前記セールス履歴データベースは、セールスナビゲーションサーバが取得した画面遷移履歴をセールス内容、セールス結果及びセールス員セグメント情報とともに蓄積し、前記セールス分析サーバは、前記セールス履歴データベースに蓄積されたセールス結果をセールス員セグメント毎に分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールス内容及びセールス員セグメント情報とともに画面遷移情報として前記セールスナビゲーションデータベースに登録する。
【００１２】
本発明のセールスナビゲーション方法においては、セールスナビゲーションサーバが、セールス支援情報画面及び該セールス支援情報画面の画面遷移手順を表示するセールス端末から受信したセールス内容に応じた画面遷移手順を、該画面遷移手順を含む画面遷移情報が登録されたセールスナビゲーションデータベースから取得して前記セールス端末に送信するステップと、セールス支援情報提供サーバが、前記セールス端末から受信した要求信号に応じて、セールス支援情報画面を前記セールス端末に送信するステップと、前記セールスナビゲーションサーバが、前記セールス支援情報提供サーバからセールス端末に送信されたセールス支援情報画面の画面遷移履歴を取得し、セールス内容及びセールス結果とともにセールス履歴データベースに蓄積するステップと、セールス分析サーバが、前記セールス履歴データベースに蓄積されたセールス結果を分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールス内容とともに画面遷移情報として前記セールスナビゲーションデータベースに登録するステップとを有する。
【００１３】
本発明の他のセールスナビゲーション方法においては、さらに、前記セールスナビゲーションサーバは、前記セールス端末から受信したセールス内容及び顧客識別情報に応じた画面遷移手順を前記セールス端末に送信し、取得した画面遷移履歴をセールス内容、セールス結果及び顧客セグメント情報とともにセールス履歴データベースに蓄積し、前記セールス分析サーバは、前記セールス履歴データベースに蓄積されたセールス結果を顧客セグメント毎に分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールス内容及び顧客セグメント情報とともに画面遷移情報として前記セールスナビゲーションデータベースに登録する。
【００１４】
本発明の更に他のセールスナビゲーション方法においては、さらに、前記セールスナビゲーションサーバは、前記セールス端末から受信したセールス内容及びセールス員識別情報に応じた画面遷移手順を前記セールス端末に送信し、取得した画面遷移履歴をセールス内容、セールス結果及びセールス員セグメント情報とともにセールス履歴データベースに蓄積し、前記セールス分析サーバは、前記セールス履歴データベースに蓄積されたセールス結果をセールス員セグメント毎に分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールス内容及びセールス員セグメント情報とともに画面遷移情報として前記セールスナビゲーションデータベースに登録する。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、過去のセールスに関する履歴情報に基づいて効果的なセールス手順を抽出し、該セールス手順をセールス担当者に提供するので、セールス支援アプリケーション画面を適切な順番でセールス端末の表示装置に表示させることができ、支援アプリケーションを有効に利用してセールスを行うことができ、窓口におけるセールス結果を成約に結び付けることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１７】
図１は本発明の第１の実施の形態におけるセールスナビゲーションシステムの構成を示す図、図３は本発明の第１の実施の形態におけるセールス端末の画面の構成を示す図である。
【００１８】
図１において、１０はコンピュータシステムとしてのセールスナビゲーションシステム、１１は営業店に配設されたコンピュータとしてのセールス端末である。本実施の形態において、前記営業店は、銀行、信用金庫、郵便局等の金融機関、証券会社、保険会社、コンピュータ、ソフトウェア、自動車、電気機器、電子機器等を製造したり販売したりする製造会社又は販売会社、百貨店、スーパーマーケット等の商店、ホテル、旅館等の宿泊施設、鉄道、航空等の旅客運送会社等の各種企業、団体等において顧客を受け付けて営業を行うための営業店であり、いかなる業種の営業店であってもよい。ここでは、説明の都合上、前記営業店が、銀行、信用金庫、郵便局等の金融機関の営業店である場合について説明する。また、ここでは、金融機関が有償で提供するサービス及び商品を商品と呼ぶこととする。
【００１９】
そして、前記セールスナビゲーションシステム１０は、前記セールス端末１１の他に、セールス支援情報提供サーバとしてのセールス支援アプリケーションサーバ１２、セールスナビゲーションサーバ１３、セールス分析サーバ１４、セールス履歴データベース１５及びセールスナビゲーションデータベース１６を有する。
【００２０】
ここで、前記セールス端末１１は、営業店の窓口としてのカウンタに配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、マイク等の音声入力装置、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。そして、金融機関におけるテラー（Ｔｅｌｌｅｒ）である営業店の窓口担当者、すなわち、セールス員は、前記セールス端末１１を操作して、顧客に対して各種商品のセールスを行う。また、前記営業店の窓口には、金融処理を行う端末が配設されているが、前記セールス端末１１は、金融処理を行う機能を有するものであってもよい。この場合、前記セールス員は、前記セールス端末１１を操作して、預け入れ、引き落とし、振り替え、通帳記入等の金融処理、口座の開設、定期性預金設定等の各種業務を遂行する。ここでは、説明の都合上、前記セールス端末１１が金融処理を行う機能を有していないものとして説明する。なお、図１において、前記セールス端末１１は、二つ示されているが、一つであってもよいし、三つ以上であってもよい。なお、図３に示されるように、前記セールス端末１１の表示装置の画面１８には、セールス支援情報画面の画面遷移手順を表示するセールスナビゲーション画面１８ａ、及び、セールス支援情報画面としてのセールス支援アプリケーション画面１８ｂが表示される。
【００２１】
そして、前記セールス支援アプリケーションサーバ１２は、営業店内又はコンピュータセンタ内に配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータである。ここで、前記セールス支援アプリケーションサーバ１２は、セールス員による各種商品のセールスを支援するためのセールス支援アプリケーション等のアプリケーションソフトウェアを提供するサーバであり、セールス支援情報提供サーバとして、前記セールス端末１１から受信した要求信号に応じたセールス支援情報画面を前記セールス端末１１に送信する。
【００２２】
また、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、営業店内又はコンピュータセンタ内に配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータである。ここで、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、セールスナビゲーションデータベース１６に格納されたデータ、及び、セールス端末１１から受信した各種情報に基づき、前記セールス員に対して、前記セールス端末１１を通して必要なセールスナビゲーション情報を提供するサーバである。さらに、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、セールス支援アプリケーションサーバ１２からセールス端末１１へ提供されるセールス支援アプリケーションの画面遷移情報、及び、セールス端末１１から受信したセールス結果等の各種情報を、セールス履歴データベース１５に蓄積する機能を有する。そして、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、前記セールス端末１１から受信したセールス内容に応じた画面遷移手順を前記セールス端末１１に送信し、前記セールス支援アプリケーションサーバ１２からセールス端末１１に送信されたセールス支援情報画面の画面遷移履歴を取得する。
【００２３】
なお、前記セールス端末１１、セールス支援アプリケーションサーバ１２及びセールスナビゲーションサーバ１３は、ネットワーク１７に互いに接続されている。ここで、該ネットワーク１７は、無線又は有線の専用通信回線網又は公衆通信回線網、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等いかなるものであってもよい。なお、前記ネットワーク１７は、専用通信回線網であることが望ましいが、公衆通信回線網を利用したＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。
【００２４】
さらに、セールス分析サーバ１４は、営業店内又はコンピュータセンタ内に配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータである。ここで、前記セールス分析サーバ１４は、セールス履歴データベース１５及びセールスナビゲーションデータベース１６に通信可能に接続され、前記セールス履歴データベース１５に蓄積された過去のセールス結果に関する履歴情報を分析し、最も効果的なセールス手順としての画面遷移手順を示す画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールスナビゲーションデータベース１６に画面遷移情報として登録する機能を有する。なお、前記画面遷移手順とは、前記セールス端末１１の表示装置の画面１８に複数のセールス支援アプリケーション画面１８ｂを遷移させる、すなわち、順次表示させる手順であり、前記セールスナビゲーション画面１８ａに表示される。そして、前記セールス分析サーバ１４は、セールス履歴データベース１５に蓄積されたセールス結果を分析して最も効果的な画面遷移履歴を抽出し、該画面遷移履歴をセールス内容とともに画面遷移情報として、前記セールスナビゲーションデータベース１６に登録する。また、該セールスナビゲーションデータベース１６は、画面遷移手順を含む画面遷移情報が登録され、前記セールスナビゲーションサーバ１３に前記画面遷移手順を提供する。さらに、前記セールス履歴データベース１５は、セールスナビゲーションサーバ１３が取得した画面遷移履歴をセールス内容及びセールス結果とともに蓄積するようになっている。
【００２５】
本実施の形態において、セールス端末１１は、セールス支援アプリケーションサーバ１２からセールス支援アプリケーションの提供を受け、前記セールス支援アプリケーション画面１８ｂとして、商品の特徴等を説明するためのデータ、顧客の個人情報、顧客に対するメッセージ、顧客に対するセールス推奨商品、セールス方法の指示等をコンテンツとして含む画面を表示する。そして、セールス員は、前記セールス支援アプリケーション画面１８ｂを見ながら、商品のセールスを行うので、個々の顧客に対する商品のセールスを適切に行うことができる。なお、前記商品は、例えば、投資信託、保険、年金、外貨預金、株式、債券、住宅ローン等である。また、前記セールス端末１１は、セールスナビゲーションサーバ１３からセールスナビゲーション情報の提供を受け、セールスナビゲーション画面１８ａとして、画面遷移手順、セールス手順等をコンテンツとして含む画面を表示する。そして、セールス員は、前記セールスナビゲーション画面１８ａを見ながら、表示させるセールス支援アプリケーション画面１８ｂを選択し、所定の手順で商品のセールスを行うので、個々の顧客に対する商品のセールスを適切な手順で行うことができる。
【００２６】
次に、前記構成のセールスナビゲーションシステム１０の動作について説明する。まず、セールス実施の動作について説明する。
【００２７】
図４は本発明の第１の実施の形態におけるセールス実施の動作を示すフローチャート、図１０は本発明の第１の実施の形態における画面遷移履歴データベースの例を示す図、図１１は本発明の第１の実施の形態におけるセールス支援アプリケーション画面の例を示す第１の図、図１２は本発明の第１の実施の形態におけるセールスナビゲーション画面の例を示す第１の図、図１３は本発明の第１の実施の形態におけるセールス支援アプリケーション画面の例を示す第２の図、図１４は本発明の第１の実施の形態におけるセールス支援アプリケーション画面の例を示す第３の図、図１５は本発明の第１の実施の形態におけるセールス支援アプリケーション画面の例を示す第４の図である。
【００２８】
まず、窓口のセールス員は、セールス端末１１を操作して、セールスナビゲーションサーバ１３に対し、これから行うセールス内容、すなわち、セールスの対象となる商品、例えば、外貨預金、投資信託、住宅ローン等の名称をネットワーク１７を介して送信する。そして、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、前記セールス内容を受信すると、セールスナビゲーションデータベース１６にアクセスして、前記セールス内容に対応するセールスナビゲーション画面１８ａを選択する。この場合、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、前記セールス内容に基づいて、前記セールスナビゲーションデータベース１６に登録されているセールス内容に対応する画面遷移情報を抽出する。ここで、該画面遷移情報は、例えば、図１０（ａ）に示されるように、表示された順番に並べられたフィールド内に表示された画面番号が格納されているようなデータ構造や、図１０（ｂ）に示されるように、表示された画面番号に対応するフィールド内に表示された順番が格納されたデータ構造を有する。
【００２９】
続いて、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、前記セールス端末１１にセールスナビゲーション画面１８ａをネットワーク１７を介して送信する。そして、前記セールス端末１１の表示装置の画面１８に前記セールスナビゲーション画面１８ａが表示される。この場合、該セールスナビゲーション画面１８ａには、これから行う商品のセールスに関する最も効果的なセールスナビゲーション情報として、セールス支援アプリケーションの使用手順、すなわち、セールス支援アプリケーション画面１８ｂを表示させる手順である画面遷移手順が表示される。例えば、投資信託のセールスを行う場合、図１１に示されるように、画面に表示されたセールスの対象となる商品、例えば、外貨預金、投資信託、住宅ローン等の名称の中から投資信託を選択すると、セールスナビゲーション画面１８ａには、図１２に示されるように、投資スタイル診断、市場動向説明、商品紹介、契約手続き等の画面遷移手順が表示される。また、セールス支援アプリケーション画面１８ｂには、図１３に示されるように、投資スタイル診断、市場動向説明、商品紹介、契約手続き等を示すボタン等の選択項目が表示される。
【００３０】
次に、前記セールス員は、前記セールスナビゲーション画面１８ａに表示されているセールスナビゲーション情報に従って、セールス支援アプリケーション画面１８ｂをセールス支援アプリケーションサーバ１２から順番に呼び出してセールス端末１１の表示装置の画面１８に表示させる。この場合、前記セールス員は、セールス端末１１を操作して、前記セールスナビゲーション画面１８ａに表示されているセールスナビゲーション情報に従って第１番目のセールス支援アプリケーション画面１８ｂとしての画面１を選択する。すると、該画面１の要求信号が前記セールス端末１１からセールス支援アプリケーションサーバ１２にネットワーク１７を介して送信される。そして、前記要求信号を受信したセールス支援アプリケーションサーバ１２は、画面１を前記セールス端末１１にネットワーク１７を介して送信する。すると、前記セールス端末１１の表示装置の画面１８に画面１が表示されるので、前記セールス員は、画面１を見ながら、顧客に対して商品のセールスを行う。この時、セールスナビゲーション画面１８ａの各手順をボタン等で表示して、セールス員がボタンをクリックしたりする等の操作を行うと、対応するセールス支援アプリケーション画面１８ｂが表示されるようにしてもよい。ここで、セールス員が投資スタイル診断を選択すると、セールス支援アプリケーション画面１８ｂに、図１４に示されるように、顧客の個人情報、顧客に対するメッセージ、投資スタイル診断方法の指示等が表示される。
【００３１】
続いて、前記セールス員は、セールス端末１１を操作して、前記セールスナビゲーション画面１８ａに表示されているセールスナビゲーション情報に従って第２番目のセールス支援アプリケーション画面１８ｂとしての画面２を選択する。すると、該画面２の要求信号が前記セールス端末１１からセールス支援アプリケーションサーバ１２にネットワーク１７を介して送信される。そして、前記要求信号を受信したセールス支援アプリケーションサーバ１２は、画面２を前記セールス端末１１にネットワーク１７を介して送信する。すると、前記セールス端末１１の表示装置の画面１８に画面２が表示されるので、前記セールス員は、画面２を見ながら、顧客に対して商品のセールスを行う。ここでは、セールス支援アプリケーション画面１８ｂに図１５に示されるようなグラフ等が表示される。
【００３２】
なお、顧客に対してはセールスナビゲーション画面１８ａを見せずに、セールス支援アプリケーション画面１８ｂを見せることが望ましい。そのため、図示されない顧客用の表示装置を設け、該顧客用の表示装置にセールス支援アプリケーション画面１８ｂのみを表示するようにすると、セールスナビゲーション画面１８ａを見せずに、セールス支援アプリケーション画面１８ｂだけを顧客に対して見せることができる。
【００３３】
以降、同様の動作が繰り返し行われ、第ｎ番目のセールス支援アプリケーション画面１８ｂとしての画面ｎが表示され、前記セールス員は、画面ｎを見ながら、顧客に対して商品のセールスを行った後、セールスを終了する。なお、ｎは任意の自然数である。また、前記セールス員は、前記セールスナビゲーション情報に従わないこともあり得る。すなわち、セールスの進み具合によっては、いくつかのセールス支援アプリケーション画面１８ｂを省略したり、該セールス支援アプリケーション画面１８ｂを表示させる順番を入れ替えたりすることもあり得る。そこで、セールスナビゲーションサーバ１３は、セールス端末１１から送信されたセールス支援アプリケーション画面１８ｂの要求信号に基づいて、今回のセールスにおけるセールス支援アプリケーション画面１８ｂが実際に遷移した履歴、すなわち、画面遷移履歴を取得し、セールス内容とともにセールス履歴データベース１５に蓄積する。
【００３４】
そして、セールス終了後、前記セールス員は、セールス端末１１を操作して、セールス結果の情報を入力し、前記セールスナビゲーションサーバ１３にネットワーク１７を介して送信する。なお、前記セールス結果の情報は、例えば、セールス結果が商品の成約に結び付いたか否かであるが、商品の成約に結び付かなかったが、顧客の興味を引いた、顧客は満足したというような顧客の反応を含んでいてもよい。そして、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、受信したセールス結果を、前記セールス内容及び画面遷移履歴とともに、セールス履歴データベース１５に蓄積する。これにより、該セールス履歴データベース１５には、セールスに関する履歴情報が蓄積される。
【００３５】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ１  セールス端末１１を操作して、セールスナビゲーションサーバ１３にセールス内容を送信し、セールスナビゲーション画面１８ａを要求する。
ステップＳ２  セールスナビゲーションサーバ１３は、セールス内容に対応するセールスナビゲーション画面１８ａを選択し、セールス端末１１へ送信する。
ステップＳ３  セールス端末１１の表示装置の画面１８にセールスナビゲーション画面１８ａを表示する。
ステップＳ４  セールスナビゲーション情報に従ってセールス支援アプリケーション画面１８ｂをセールス端末１１の表示装置の画面１８に表示する。
ステップＳ５  セールス支援アプリケーションサーバ１２は順番に画面を呼び出し、セールス端末１１へ送信する。
ステップＳ６  セールスナビゲーションサーバ１３は、セールス支援アプリケーション画面１８ｂの画面遷移履歴を取得し、セールス履歴データベース１５に蓄積する。
ステップＳ７  セールス端末１１を操作して、セールス結果の情報をセールスナビゲーションサーバ１３へ送信する。
ステップＳ８  セールス結果の情報をセールス履歴データベース１５に蓄積する。
【００３６】
次に、セールス分析サーバ１４の動作について説明する。
【００３７】
図５は本発明の第１の実施の形態におけるセールス分析サーバの動作を示すフローチャートである。
【００３８】
まず、セールス分析サーバ１４は、セールス履歴データベース１５から、蓄積された履歴情報をセールス内容毎に抽出する。なお、前記セールス履歴データベース１５には、履歴情報として、セールス内容、画面遷移履歴及びセールス結果が蓄積されている。次に、前記セールス分析サーバ１４は、抽出した履歴情報から、セールス結果を統計的に分析した結果に基づいて、最も効果的な画面遷移履歴を抽出する。ここで、最も効果的な画面遷移履歴とは、例えば、セールス結果が商品の成約に結び付いた率、すなわち、統計的に成約率が最も高い場合の画面遷移履歴である。最後に、前記セールス分析サーバ１４は、抽出した画面遷移履歴をセールス内容とともに、セールスナビゲーションデータベース１６に画面遷移情報として登録する。
【００３９】
このように、セールス分析サーバ１４が前述された動作を定期的に繰り返し実行することによって、セールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報が更新され、常に新鮮で、最も効果的な画面遷移履歴が画面遷移情報として登録されることになる。例えば、前記セールス分析サーバ１４は、所定期間（例えば、一週間、一ヶ月等）毎に、前述された動作を実行してセールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を更新する。なお、前記セールス分析サーバ１４は、セールス履歴データベース１５に蓄積された履歴情報が所定数増加する毎に前述された動作を実行してセールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を更新するようにしてもよい。
【００４０】
また、前記セールス分析サーバ１４が抽出した最も効果的な画面遷移履歴の成約率が、既にセールスナビゲーションデータベース１６に登録されている画面遷移情報の成約率よりも高い場合に、セールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を更新するようにしてもよい。さらに、前記セールス分析サーバ１４が抽出した最も効果的な画面遷移履歴の成約率があらかじめ設定された閾（しきい）値を超えている場合に、セールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を更新するようにしてもよい。さらに、セールスナビゲーションデータベース１６に登録されている画面遷移情報に基づく画面遷移手順に従って行われたセールスの成約率があらかじめ設定された閾値を下回った場合に、セールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を更新するようにしてもよい。
【００４１】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ１１  セールス履歴データベース１５から蓄積された履歴情報を抽出する。
ステップＳ１２  抽出した履歴情報からセールス結果を分析する。
ステップＳ１３  画面遷移情報をセールスナビゲーションデータベース１６に登録する。
【００４２】
このように、本実施の形態においては、セールス分析サーバ１４がセールス履歴データベース１５に蓄積された過去のセールス結果に関する履歴情報を分析し、セールスナビゲーションデータベース１６へ画面遷移情報として登録する。そして、セールスナビゲーションサーバ１３は、前記セールスナビゲーションデータベース１６から画面遷移情報を抽出し、該画面遷移情報に従ったセールスナビゲーション画面１８ａをセールス端末１１に送信して表示させる。そのため、セールス員は、セールスナビゲーション画面１８ａに表示されているセールスナビゲーション情報に従ってセールスを行うことによって、セールス支援アプリケーションを有効に利用してセールスを行うことができ、窓口におけるセールス結果を成約に結び付けることができる。
【００４３】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。なお、第１の実施の形態と同じ構成を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。また、前記第１の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【００４４】
本実施の形態において、セールス履歴データベース１５にはセールス内容、画面遷移履歴及びセールス結果とともに顧客セグメント情報が蓄積され、また、セールスナビゲーションデータベース１６にはセールス内容及び画面遷移情報とともに顧客セグメント情報が登録されている。該顧客セグメント情報は、個々の顧客を性別、年齢、収入、資産、家族構成、過去の商品購入履歴等の条件で分類した情報であり、例えば、富裕層とマス層、優良顧客と一般顧客、投資ベテラン者と投資初心者等のようなセグメントを示す情報である。なお、前記顧客セグメント情報は、例えば、金融機関の顧客管理システムに蓄積された顧客情報に基づいてあらかじめ作成されているものとする。
【００４５】
次に、本実施の形態におけるセールスナビゲーションシステム１０の動作について説明する。まず、セールス実施の動作について説明する。
【００４６】
図６は本発明の第２の実施の形態におけるセールス実施の動作を示すフローチャートである。
【００４７】
まず、窓口のセールス員は、セールス端末１１を操作して、セールスナビゲーションサーバ１３に対し、これから行うセールス内容及び顧客ＩＤ等の顧客識別情報をネットワーク１７を介して送信する。そして、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、前記セールス内容及び顧客識別情報を受信すると、セールスナビゲーションデータベース１６にアクセスして前記セールス内容及び前記顧客の顧客セグメント情報に対応するセールスナビゲーション画面１８ａを選択する。この場合、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、前記セールス内容及び顧客識別情報に基づいて検索し、前記セールスナビゲーションデータベース１６に登録されているセールス内容及び前記顧客の顧客セグメント情報に対応する画面遷移情報を抽出する。
【００４８】
続いて、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、前記セールス端末１１にセールスナビゲーション画面１８ａをネットワーク１７を介して送信する。そして、前記セールス端末１１の表示装置の画面１８に前記セールスナビゲーション画面１８ａが表示される。この場合、該セールスナビゲーション画面１８ａには、前記顧客に対してこれから行う商品のセールスに関する最も効果的なセールスナビゲーション情報として、セールス支援アプリケーションの使用手順、すなわち、セールス支援アプリケーション画面１８ｂを表示させる手順である画面遷移手順が表示される。
【００４９】
次に、前記セールス員は、前記セールスナビゲーション画面１８ａに表示されているセールスナビゲーション情報に従って、セールス支援アプリケーション画面１８ｂをセールス支援アプリケーションサーバ１２から順番に呼び出してセールス端末１１の表示装置の画面１８に表示させる。この場合、前記セールス員は、セールス端末１１を操作して、前記セールスナビゲーション画面１８ａに表示されているセールスナビゲーション情報に従って第１番目のセールス支援アプリケーション画面１８ｂとしての画面１を選択する。すると、該画面１の要求信号が前記セールス端末１１からセールス支援アプリケーションサーバ１２にネットワーク１７を介して送信される。そして、前記要求信号を受信したセールス支援アプリケーションサーバ１２は、画面１を前記セールス端末１１にネットワーク１７を介して送信する。すると、前記セールス端末１１の表示装置の画面１８に画面１が表示されるので、前記セールス員は、画面１を見ながら、顧客に対して商品のセールスを行う。
【００５０】
続いて、前記セールス員は、セールス端末１１を操作して、前記セールスナビゲーション画面１８ａに表示されているセールスナビゲーション情報に従って第２番目のセールス支援アプリケーション画面１８ｂとしての画面２を選択する。すると、該画面２の要求信号が前記セールス端末１１からセールス支援アプリケーションサーバ１２にネットワーク１７を介して送信される。そして、前記要求信号を受信したセールス支援アプリケーションサーバ１２は、画面２を前記セールス端末１１にネットワーク１７を介して送信する。すると、前記セールス端末１１の表示装置の画面１８に画面２が表示されるので、前記セールス員は、画面２を見ながら、顧客に対して商品のセールスを行う。
【００５１】
以降、同様の動作が繰り返し行われ、第ｎ番目のセールス支援アプリケーション画面１８ｂとしての画面ｎが表示され、前記セールス員は、画面ｎを見ながら、顧客に対して商品のセールスを行った後、セールスを終了する。また、前記セールス員は、前記セールスナビゲーション情報に従わないこともあり得る。すなわち、セールスの進み具合によっては、いくつかのセールス支援アプリケーション画面１８ｂを省略したり、該セールス支援アプリケーション画面１８ｂを表示させる順番を入れ替えたりすることもあり得る。そこで、セールスナビゲーションサーバ１３は、セールス端末１１から送信されたセールス支援アプリケーション画面１８ｂの要求信号に基づいて、今回のセールスにおけるセールス支援アプリケーション画面１８ｂが実際に遷移した履歴、すなわち、画面遷移履歴を取得し、セールス内容とともにセールス履歴データベース１５に蓄積する。
【００５２】
そして、セールス終了後、前記セールス員は、セールス端末１１を操作して、セールス結果の情報を入力し、顧客識別情報とともに前記セールスナビゲーションサーバ１３にネットワーク１７を介して送信する。そして、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、受信したセールス結果を、前記セールス内容及び画面遷移履歴とともに、セールス履歴データベース１５に蓄積する。なお、受信された顧客識別情報は、顧客セグメント情報に変換され、前記セールス内容及び画面遷移履歴とともに、セールス履歴データベース１５に蓄積される。これにより、該セールス履歴データベース１５には、セールスに関する履歴情報が蓄積される。
【００５３】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ２１  セールス端末１１を操作して、セールスナビゲーションサーバ１３にセールス内容及び顧客識別情報を送信し、セールスナビゲーション画面１８ａを要求する。
ステップＳ２２  セールスナビゲーションサーバ１３は、セールス内容及び顧客セグメント情報に対応するセールスナビゲーション画面１８ａを選択し、セールス端末１１へ送信する。
ステップＳ２３  セールス端末１１の表示装置の画面１８にセールスナビゲーション画面１８ａを表示する。
ステップＳ２４  セールスナビゲーション情報に従ってセールス支援アプリケーション画面１８ｂをセールス端末１１の表示装置の画面１８に表示する。
ステップＳ２５  セールス支援アプリケーションサーバ１２は順番に画面を呼び出し、セールス端末１１へ送信する。
ステップＳ２６  セールスナビゲーションサーバ１３は、セールス支援アプリケーション画面１８ｂの画面遷移履歴を取得し、セールス履歴データベースサーバ１５に蓄積する。
ステップＳ２７  セールス端末１１を操作して、セールス結果の情報をセールスナビゲーションサーバ１３へ送信する。
ステップＳ２８  セールス結果の情報をセールス履歴データベース１５に蓄積する。
【００５４】
次に、セールス分析サーバ１４の動作について説明する。
【００５５】
図７は本発明の第２の実施の形態におけるセールス分析サーバの動作を示すフローチャートである。
【００５６】
まず、セールス分析サーバ１４は、セールス履歴データベース１５から、蓄積された履歴情報をセールス内容及び顧客セグメント毎に抽出する。なお、前記セールス履歴データベース１５には、履歴情報として、セールス内容、顧客セグメント情報、画面遷移履歴及びセールス結果が蓄積されている。次に、前記セールス分析サーバ１４は、抽出した履歴情報から、セールス結果を顧客セグメント毎に統計的に分析した結果に基づいて、最も効果的な画面遷移履歴を抽出する。ここで、最も効果的な画面遷移履歴とは、例えば、顧客セグメント毎にセールス結果が商品の成約に結び付いた率、すなわち、統計的に成約率が最も高い場合の画面遷移履歴である。最後に、前記セールス分析サーバ１４は、抽出した画面遷移履歴をセールス内容及び顧客セグメント情報とともに、セールスナビゲーションデータベース１６に画面遷移情報として登録する。
【００５７】
このように、セールス分析サーバ１４が前述された動作を定期的に繰り返し実行することによって、セールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報が顧客セグメント毎に更新され、常に新鮮で、最も効果的な画面遷移履歴が画面遷移情報として登録されることになる。例えば、前記セールス分析サーバ１４は、所定期間毎に、前述された動作を実行してセールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を顧客セグメント毎に更新する。なお、前記セールス分析サーバ１４は、セールス履歴データベース１５に蓄積された履歴情報が所定数増加する毎に前述された動作を実行してセールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を顧客セグメント毎に更新するようにしてもよい。
【００５８】
また、前記セールス分析サーバ１４が抽出した最も効果的な画面遷移履歴の成約率が、既にセールスナビゲーションデータベース１６に登録されている画面遷移情報の成約率よりも高い場合に、セールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を顧客セグメント毎に更新するようにしてもよい。さらに、前記セールス分析サーバ１４が抽出した最も効果的な画面遷移履歴の成約率があらかじめ設定された閾値を超えている場合に、セールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を顧客セグメント毎に更新するようにしてもよい。さらに、セールスナビゲーションデータベース１６に登録されている画面遷移情報に基づく画面遷移手順に従って行われたセールスの成約率があらかじめ設定された閾値を下回った場合に、セールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を顧客セグメント毎に更新するようにしてもよい。
【００５９】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ３１  セールス履歴データベース１５から蓄積された履歴情報をセールス内容及び顧客セグメント毎に抽出する。
ステップＳ３２  抽出した履歴情報からセールス結果を顧客セグメント毎に分析する。
ステップＳ３３  画面遷移情報をセールスナビゲーションデータベース１６に登録する。
【００６０】
このように、本実施の形態において、顧客セグメント毎に最適なセールスナビゲーション情報を提供することができるため、より効果的なセールスナビゲーション情報をセールス員に提供することが可能となる。
【００６１】
次に、本発明の第３の実施の形態について説明する。なお、第１及び第２の実施の形態と同じ構成を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。また、前記第１及び第２の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【００６２】
本実施の形態において、セールス履歴データベース１５にはセールス内容、顧客セグメント情報、画面遷移履歴及びセールス結果とともにセールス員セグメント情報が蓄積され、また、セールスナビゲーションデータベース１６にはセールス内容、顧客セグメント情報及び画面遷移情報とともにセールス員セグメント情報が登録されている。該セールス員セグメント情報は、個々のセールス員を経験年数、過去のセールス結果、スキルランク等の条件で分類した情報であり、例えば、優良セールス員と一般セールス員、ベテランと初心者等のようなセグメントを示す情報である。なお、前記セールス員セグメント情報は、経験年数、過去のセールス結果、スキルランク等に基づいてあらかじめ作成されているものとする。
【００６３】
次に、本実施の形態におけるセールスナビゲーションシステム１０の動作について説明する。まず、セールス実施の動作について説明する。
【００６４】
図８は本発明の第３の実施の形態におけるセールス実施の動作を示すフローチャートである。
【００６５】
まず、窓口のセールス員は、セールス端末１１を操作して、セールスナビゲーションサーバ１３に対し、これから行うセールス内容、顧客ＩＤ等の顧客識別情報及びセールス員ＩＤ等のセールス員識別情報をネットワーク１７を介して送信する。そして、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、前記セールス内容、顧客識別情報及びセールス員識別情報を受信すると、セールスナビゲーションデータベース１６にアクセスして前記セールス内容、前記顧客の顧客セグメント情報及び前記セールス員のセールス員セグメント情報に対応するセールスナビゲーション画面１８ａを選択する。この場合、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、前記セールス内容、顧客識別情報及びセールス員識別情報に基づいて検索し、前記セールスナビゲーションデータベース１６に登録されているセールス内容、前記顧客の顧客セグメント情報及び前記セールス員のセールス員セグメント情報に対応する画面遷移情報を抽出する。
【００６６】
続いて、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、前記セールス端末１１にセールスナビゲーション画面１８ａをネットワーク１７を介して送信する。そして、前記セールス端末１１の表示装置の画面１８に前記セールスナビゲーション画面１８ａが表示される。この場合、該セールスナビゲーション画面１８ａには、前記セールス員が前記顧客に対してこれから行う商品のセールスに関する最も効果的なセールスナビゲーション情報として、セールス支援アプリケーションの使用手順、すなわち、セールス支援アプリケーション画面１８ｂを表示させる手順である画面遷移手順が表示される。
【００６７】
次に、前記セールス員は、前記セールスナビゲーション画面１８ａに表示されているセールスナビゲーション情報に従って、セールス支援アプリケーション画面１８ｂをセールス支援アプリケーションサーバ１２から順番に呼び出してセールス端末１１の表示装置の画面１８に表示させる。この場合、前記セールス員は、セールス端末１１を操作して、前記セールスナビゲーション画面１８ａに表示されているセールスナビゲーション情報に従って第１番目のセールス支援アプリケーション画面１８ｂとしての画面１を選択する。すると、該画面１の要求信号が前記セールス端末１１からセールス支援アプリケーションサーバ１２にネットワーク１７を介して送信される。そして、前記要求信号を受信したセールス支援アプリケーションサーバ１２は、画面１を前記セールス端末１１にネットワーク１７を介して送信する。すると、前記セールス端末１１の表示装置の画面１８に画面１が表示されるので、前記セールス員は、画面１を見ながら、顧客に対して商品のセールスを行う。
【００６８】
続いて、前記セールス員は、セールス端末１１を操作して、前記セールスナビゲーション画面１８ａに表示されているセールスナビゲーション情報に従って第２番目のセールス支援アプリケーション画面１８ｂとしての画面２を選択する。すると、該画面２の要求信号が前記セールス端末１１からセールス支援アプリケーションサーバ１２にネットワーク１７を介して送信される。そして、前記要求信号を受信したセールス支援アプリケーションサーバ１２は、画面２を前記セールス端末１１にネットワーク１７を介して送信する。すると、前記セールス端末１１の表示装置の画面１８に画面２が表示されるので、前記セールス員は、画面２を見ながら、顧客に対して商品のセールスを行う。
【００６９】
以降、同様の動作が繰り返し行われ、第ｎ番目のセールス支援アプリケーション画面１８ｂとしての画面ｎが表示され、前記セールス員は、画面ｎを見ながら、顧客に対して商品のセールスを行った後、セールスを終了する。また、前記セールス員は、前記セールスナビゲーション情報に従わないこともあり得る。すなわち、セールスの進み具合によっては、いくつかのセールス支援アプリケーション画面１８ｂを省略したり、該セールス支援アプリケーション画面１８ｂを表示させる順番を入れ替えたりすることもあり得る。そこで、セールスナビゲーションサーバ１３は、セールス端末１１から送信されたセールス支援アプリケーション画面１８ｂの要求信号に基づいて、今回のセールスにおけるセールス支援アプリケーション画面１８ｂが実際に遷移した履歴、すなわち、画面遷移履歴を取得し、セールス内容とともにセールス履歴データベース１５に蓄積する。
【００７０】
そして、セールス終了後、前記セールス員は、セールス端末１１を操作して、セールス結果の情報を入力し、顧客識別情報及びセールス員識別情報とともに前記セールスナビゲーションサーバ１３にネットワーク１７を介して送信する。そして、前記セールスナビゲーションサーバ１３は、受信したセールス結果を、前記セールス内容及び画面遷移履歴とともに、セールス履歴データベース１５に蓄積する。なお、受信された顧客識別情報及びセールス員識別情報は、顧客セグメント情報及びセールス員セグメント情報に変換され、前記セールス内容及び画面遷移履歴とともに、セールス履歴データベース１５に蓄積される。これにより、該セールス履歴データベース１５には、セールスに関する履歴情報が蓄積される。
【００７１】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ４１  セールス端末１１を操作して、セールスナビゲーションサーバ１３にセールス内容、顧客識別情報及びセールス員識別情報を送信し、セールスナビゲーション画面１８ａを要求する。
ステップＳ４２  セールスナビゲーションサーバ１３は、セールス内容、顧客セグメント情報及びセールス員セグメント情報に対応するセールスナビゲーション画面１８ａを選択し、セールス端末１１へ送信する。
ステップＳ４３  セールス端末１１の表示装置の画面１８にセールスナビゲーション画面１８ａを表示する。
ステップＳ４４  セールスナビゲーション情報に従ってセールス支援アプリケーション画面１８ｂをセールス端末１１の表示装置の画面１８に表示する。
ステップＳ４５  セールス支援アプリケーションサーバ１２は順番に画面を呼び出し、セールス端末１１へ送信する。
ステップＳ４６  セールスナビゲーションサーバ１３は、セールス支援アプリケーション画面１８ｂのの画面遷移履歴を取得し、セールス履歴データベースサーバ１５に蓄積する。
ステップＳ４７  セールス端末１１を操作して、セールス結果の情報をセールスナビゲーションサーバ１３へ送信する。
ステップＳ４８  セールス結果の情報をセールス履歴データベース１５に蓄積する。
【００７２】
次に、セールス分析サーバ１４の動作について説明する。
【００７３】
図９は本発明の第３の実施の形態におけるセールス分析サーバの動作を示すフローチャートである。
【００７４】
まず、セールス分析サーバ１４は、セールス履歴データベース１５から、蓄積された履歴情報をセールス内容、顧客セグメント及びセールス員セグメント毎に抽出する。なお、前記セールス履歴データベース１５には、履歴情報として、セールス内容、顧客セグメント情報、セールス員セグメント情報、画面遷移履歴及びセールス結果が蓄積されている。次に、前記セールス分析サーバ１４は、抽出した履歴情報から、セールス結果を顧客セグメント及びセールス員セグメント毎に統計的に分析した結果に基づいて、最も効果的な画面遷移履歴を抽出する。ここで、最も効果的な画面遷移履歴とは、例えば、顧客セグメント及びセールス員セグメント毎にセールス結果が商品の成約に結び付いた率、すなわち、統計的に成約率が最も高い場合の画面遷移履歴である。最後に、前記セールス分析サーバ１４は、抽出した画面遷移履歴をセールス内容、顧客セグメント情報及びセールス員セグメント情報とともに、セールスナビゲーションデータベース１６に画面遷移情報として登録する。
【００７５】
このように、セールス分析サーバ１４が前述された動作を定期的に繰り返し実行することによって、セールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報が顧客セグメント及びセールス員セグメント毎に更新され、常に新鮮で、最も効果的な画面遷移履歴が画面遷移情報として登録されることになる。例えば、前記セールス分析サーバ１４は、所定期間毎に、前述された動作を実行してセールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を顧客セグメント及びセールス員セグメント毎に更新する。なお、前記セールス分析サーバ１４は、セールス履歴データベース１５に蓄積された履歴情報が所定数増加する毎に前述された動作を実行してセールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を顧客セグメント及びセールス員セグメント毎に更新するようにしてもよい。
【００７６】
また、前記セールス分析サーバ１４が抽出した最も効果的な画面遷移履歴の成約率が、既にセールスナビゲーションデータベース１６に登録されている画面遷移情報の成約率よりも高い場合に、セールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を顧客セグメント及びセールス員セグメント毎に更新するようにしてもよい。さらに、前記セールス分析サーバ１４が抽出した最も効果的な画面遷移履歴の成約率があらかじめ設定された閾値を超えている場合に、セールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を顧客セグメント及びセールス員セグメント毎に更新するようにしてもよい。さらに、セールスナビゲーションデータベース１６に登録されている画面遷移情報に基づく画面遷移手順に従って行われたセールスの成約率があらかじめ設定された閾値を下回った場合に、セールスナビゲーションデータベース１６に登録された画面遷移情報を顧客セグメント及びセールス員セグメント毎に更新するようにしてもよい。
【００７７】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ５１  セールス履歴データベース１５から蓄積された履歴情報をセールス内容、顧客セグメント及びセールス員セグメント毎に抽出する。
ステップＳ５２  抽出した履歴情報からセールス結果を顧客セグメント及びセールス員セグメント毎に分析する。
ステップＳ５３  画面遷移情報をセールスナビゲーションデータベース１６に登録する。
【００７８】
このように、本実施の形態において、セールス員セグメント毎に最適なセールスナビゲーション情報を提供することができるため、より効果的なセールスナビゲーションを提供することが可能となる。
【００７９】
なお、本発明のセールスナビゲーションシステム及び方法は、営業店の窓口におけるセールスだけでなく、営業渉外員によるセールスや、テレマーケティングセンタ、テレフォンバンキングセンタ等のコールセンタでのセールスにも適用することができる。
【００８０】
また、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【図面の簡単な説明】
【００８１】
【図１】本発明の第１の実施の形態におけるセールスナビゲーションシステムの構成を示す図である。
【図２】従来のセールス支援システムの構成を示す図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態におけるセールス端末の画面の構成を示す図である。
【図４】本発明の第１の実施の形態におけるセールス実施の動作を示すフローチャートである。
【図５】本発明の第１の実施の形態におけるセールス分析サーバの動作を示すフローチャートである。
【図６】本発明の第２の実施の形態におけるセールス実施の動作を示すフローチャートである。
【図７】本発明の第２の実施の形態におけるセールス分析サーバの動作を示すフローチャートである。
【図８】本発明の第３の実施の形態におけるセールス実施の動作を示すフローチャートである。
【図９】本発明の第３の実施の形態におけるセールス分析サーバの動作を示すフローチャートである。
【図１０】本発明の第１の実施の形態における画面遷移履歴データベースの例を示す図である。
【図１１】本発明の第１の実施の形態におけるセールス支援アプリケーション画面の例を示す第１の図である。
【図１２】本発明の第１の実施の形態におけるセールスナビゲーション画面の例を示す第１の図である。
【図１３】本発明の第１の実施の形態におけるセールス支援アプリケーション画面の例を示す第２の図である。
【図１４】本発明の第１の実施の形態におけるセールス支援アプリケーション画面の例を示す第３の図である。
【図１５】本発明の第１の実施の形態におけるセールス支援アプリケーション画面の例を示す第４の図である。
【符号の説明】
【００８２】
１０    セールスナビゲーションシステム
１１    セールス端末
１２    セールス支援アプリケーションサーバ
１３    セールスナビゲーションサーバ
１４    セールス分析サーバ
１５    セールス履歴データベース
１６    セールスナビゲーションデータベース
１８ｂ    セールス支援アプリケーション画面
【図１】
2005258639.tif 000003
【図２】
2005258639.tif 000004
【図３】
2005258639.tif 000005
【図４】
2005258639.tif 000006
【図５】
2005258639.tif 000007
【図６】
2005258639.tif 000008
【図７】
2005258639.tif 000009
【図８】
2005258639.tif 000010
【図９】
2005258639.tif 000011
【図１０】
2005258639.tif 000012
【図１１】
2005258639.tif 000013
【図１２】
2005258639.tif 000014
【図１３】
2005258639.tif 000015
【図１４】
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【図１５】
2005258639.tif 000017