(57)【要約】      （修正有）【課題】業務の品質を向上させるために担当者に要求される業務スキルのスキルアップ計画を提示する業務評価・管理システムを提供する。【解決手段】評価対象となる業務の品質及び業務スキルに対する指標及び目標値を入力する指標・目標入力装置６と、入力された指標及び目標値を記憶する指標・目標データベース４と、業務情報を記憶する業務情報データベース２と、業務情報を入力する入力端末３と、入力された業務情報を業務情報データベース２に記憶させるとともに、所定の期間毎に抽出する統合情報処理機能５と、抽出された業務情報を指標・目標データベース４に記憶されている指標・目標値と比較して評価する評価機能７と、評価された結果から業務における品質に対する指標及び目標値を達成できないと判断されたときにこの業務を担当する担当者の業務スキルをアップさせるためのスキルアップ計画を提示するスキルアップ計画提示機能１５とから構成する。【選択図】図１
2005258892.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
評価対象となる業務の品質及び業務スキルに対する指標及び目標値を入力する指標・目標入力手段と、
前記指標・目標入力手段から入力された前記指標及び目標値を記憶する指標・目標記憶手段と、
前記業務の不具合情報を管理する不具合情報管理手段、及び、前記業務を担当する担当者の業務スキルを管理する業務スキル情報管理手段からなる業務情報記憶手段と、
前記業務情報記憶手段に記憶させる前記業務情報を入力する入力手段と、
前記入力手段から入力された前記業務情報を前記業務情報記憶手段に記憶させるとともに、所定の期間毎に抽出する統合情報処理手段と、
前記統合情報処理手段により抽出された前記業務情報を前記指標・目標記憶手段に記憶されている前記指標及び目標値と比較して評価する評価手段と、
前記評価手段により評価された結果から、前記業務における前記品質に対する前記指標及び目標値が達成できないと判断されたときに、前記業務を担当する担当者の業務スキルをアップさせるためのスキルアップ計画を提示するスキルアップ計画提示手段とを有することを特徴とする業務評価・管理システム。
【請求項２】
前記業務を担当する前記担当者を記憶する業務担当者情報記憶手段と、
前記担当者が有する前記業務スキルを記憶する担当者業務スキル情報記憶手段と、
前記業務を担当する前記担当者が習得すべき業務スキルのレベルを記憶する業務別習得スキル情報記憶手段と有し、
前記スキルアップ計画提示手段が、
前記業務担当者情報記憶手段から前記業務を担当する前記担当者を抽出するステップ、前記担当者業務スキル情報記憶手段から前記担当者が有する前記業務スキルを抽出するステップ、前記業務別習得スキル情報記憶手段から前記業務に必要とされる前記業務スキルを抽出するステップ、及び、前記担当者が有する前記業務スキルと前記業務に必要とされる前記業務スキルとを比較して前記担当者に不足している前記業務スキルを提示するステップから構成されることを特徴とする請求項１に記載の業務評価・管理システム。
【請求項３】
前記評価手段により評価された結果から、前記業務における前記品質若しくは前記業務スキルの少なくとも一つが前記指標及び目標値を達成できないか否かを判断する警告判断手段と、
前記警告判断手段により警告が必要と判断されたときに警告を発する警告手段とを有することを特徴とする請求項１または２に記載の業務評価・管理システム。
【請求項４】
前記評価手段により評価された結果を所定の期間で抽出して参照する分配処理手段を有することを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の業務評価・管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えばシステムの維持・運用推進業務において、その業務の結果が当初の計画通りに推進されているか否かを監視し、且つ、今後の業務推進状況を評価して事前に対策を講じることを可能にする業務評価・管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業においては、業務の品質（Ｑ）を管理する方法として、この品質に繋がる指標から問題点を抽出して、その問題点を解決することにより効率化を図る努力が行われている。この指標を求める為には、日常業務における各種情報（例えば、障害情報等）を収集して分析を行う必要がある。例えば、ソフトウェア開発の品質管理として、開発したソフトウェアに発生した不具合件数を収集し、総ステップ数に対する不具合件数の割合を品質実績（Ｑ）として算出して評価する方法が知られている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】特開２００３−３４５９１８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、このような、業務の品質管理としては、上述のように品質（Ｑ）だけでは足りず、コスト（Ｃ）、日程・期日（Ｄ）、担当者の業務スキル（Ｍ）という種々の指標を用いて全方位的に一括評価してその動向を観察することにより、業務における問題点を早期に発見しなければならない。特に、ソフトウェア開発やその運用・保守業務においては、品質改善（若しくは、高い品質（Ｑ）を維持すること）に対する担当者等の業務スキル（Ｍ）は非常に大きな役割を有している。そのため、その品質を向上させるために有効な業務スキルの習得のための計画を的確に提示して、担当者の業務スキルを向上させなければならないという課題がある。
【０００５】
本発明はこのような課題に鑑みてなされたものであり、品質（Ｑ）に対する指標及び目標値を達成できない可能性が発生したときに、その品質を向上させるために担当者に要求される業務スキルのスキルアップ計画を提示する業務評価・管理システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前記課題を解決するために、本発明に係る業務評価・管理システムは、評価対象となる業務の品質及び業務スキルに対する指標及び目標を入力する指標・目標入力手段（例えば、実施形態における指標・目標入力装置６）と、この指標・目標入力手段から入力された指標及び目標値を記憶する指標・目標記憶手段（例えば、実施形態における指標・目標データベース４）と、業務の不具合情報を管理する不具合情報管理手段、及び、業務を担当する担当者の業務スキルを管理する業務スキル情報管理手段からなる業務情報記憶手段（例えば、実施形態における業務情報データベース２）と、この業務情報記憶手段に記憶させる業務情報を入力する入力手段（例えば、実施形態における入力端末３）と、入力手段から入力された業務情報を業務情報記憶手段に記憶させるとともに、所定の期間毎に抽出する統合情報処理手段（例えば、実施形態における統合情報処理機能５）と、この統合情報処理手段により抽出された業務情報を指標・目標記憶手段に記憶されている指標及び目標値と比較して評価する評価手段（例えば、実施形態における評価機能７）と、この評価手段により評価された結果から、業務における品質に対する指標及び目標値が達成できないと判断されたときに、業務を担当する担当者の業務スキルをアップさせるためのスキルアップ計画を提示するスキルアップ計画提示手段（例えば、実施形態におけるスキルアップ計画提示機能１５）とを有して構成される。
【０００７】
なお、本発明に係る業務・評価管理システムは、業務を担当する担当者を記憶する業務担当者情報記憶手段（例えば、実施形態における業務担当者情報１６）と、担当者が有する業務スキルを記憶する担当者業務スキル情報記憶手段（例えば、実施形態における担当者業務スキル情報１７）と、この業務を担当する担当者が習得すべき業務スキルのレベルを記憶する業務別習得スキル情報記憶手段（例えば、実施形態における業務別習得スキル情報１８）とを有し、スキルアップ計画提示手段が、業務担当者情報記憶手段からその業務を担当する担当者を抽出するステップ、担当者業務スキル情報記憶手段からこの業務を担当する担当者が有する業務スキルを抽出するステップ、業務別習得スキル情報記憶手段からこの業務に必要とされる業務スキルを抽出するステップ、及び、担当者が有する業務スキルと業務に必要とされる業務スキルとを比較してその担当者に不足している業務スキルを提示するステップから構成される。
【０００８】
また、評価手段により評価された結果から、その業務における品質若しくは業務スキルの少なくとも一つが指標及び目標値を達成できないか否かを判断する警告判断手段（例えば、実施形態における警告判断機能８）と、警告判断手段により警告が必要と判断されたときに警告を発する警告手段（例えば、実施形態における警告機能９）とを有して構成される。
【０００９】
さらに、評価手段により評価された結果を所定の期間で抽出して参照する分配処理手段（例えば、実施形態における分配処理機能１０）を有して構成される。
【発明の効果】
【００１０】
本発明に係る業務評価・管理システムを以上のように構成すると、業務の品質と関連づけてこの業務に必要な業務スキルを明確にして提示することができ、担当者の業務スキルを向上させて効果的に業務品質の改善を行うことができる。また、品質等が指標・目標記憶手段に設定された指標及び目標値を越える可能性がある時に評価者に警告を発することや、必要に応じて評価のサマリ（評価結果）を参照可能なように構成することにより、問題点の解消の早期アクションに繋げることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、本発明の好ましい実施形態について図面を参照して説明する。図２は、情報処理システムの運用・保守業務に対して本発明に係る業務評価・管理システム１を適用した場合を示している。この業務評価・管理システム１は、入力端末３と、指標・目標入力端末６と、端末装置１１及びサーバ装置１２とから構成され、入力端末３は各職場にそれぞれ配置されて、担当業務に関する業務情報が日々入力される。この入力端末３から入力された業務情報は統合情報処理機能５により、それぞれ対応する業務情報データベース２に格納される。なお、図２においては、業務情報として、品質（Ｑ）に関するシステム不具合情報２ａ、コスト（Ｃ）に関する稼働効率データ情報２ｂ、日程・期日（Ｄ）に関する日程・期日情報２ｃ及び従業員の業務スキル（Ｍ）に関する業務スキル情報２ｄを有している場合を示している。もちろん、この他に安全性（Ｓ）に関する情報や環境（Ｅ）に関する情報を管理して評価することも可能であるが、ここでは説明を簡単にするために省略する。
【００１２】
ここで、業務情報データベース２に格納される情報の一例を説明すると、システム不具合情報２ａには、システムの不具合が発生する毎に、その不具合を識別するための管理番号や、発生日時、不具合内容やその不具合解決を担当した担当者名等が入力装置３から入力されて記憶される。また、不具合が解決した場合にも、回復日時やその不具合による業務への影響があった時間、不具合解消のための作業時間等が記憶される。稼働効率データ情報２ｂには、月末時点において業務毎に要した費用（以下、「人工数」と呼ぶ）や、その業務で維持しているプログラムの本数等が入力装置３から入力されて記憶される。日程・期日情報２ｃには、システムに関する改善要望等を受け付けた時に、ユーザからの受付日時や完了予定日（開発進捗ステップ毎の完了を含む）等が入力されて記憶され、その要望等の対応後に完了日が記憶される。さらに、業務スキル情報２ｄには、各従業員の研修計画時に研修内容や研修計画日が入力されて記憶され、研修受講後に研修実績日が記憶される。
【００１３】
日々入力される業務情報に対しては、所定の期間（例えば、期毎等）に対する指標と目標値が設定されるように構成されており、この指標及び目標値は管理者等により指標・目標入力装置６より入力されて、品質（Ｑ）、コスト（Ｃ）、日程・期日（Ｄ）及び業務スキル（Ｍ）に対応する指標・目標データベース４に記憶される。例えば、品質指標・目標情報４ａには、不具合件数を指標とし、その目標として一ヶ月間に発生する不具合件数の閾値が設定される。コスト指標・目標情報４ｂには、プログラムの維持効率向上を指標とし、その目標として従業員一人当たりが維持するプログラムの本数の増加率が設定される。日程・期日指標・目標データベース４ｃには、改善要望の依頼に対する日程返答遵守率及び業務改善対応率を指標とし、その目標として依頼を受けてから返答を行うべき所定の日数と改善対応完了予定とが設定される。さらに、業務スキル指標・目標データベース４ｄには、従業員の研修受講目標値を指標とし、例えば、受講率１００％が目標として設定される。
【００１４】
以上のようにして入力されて業務情報データベース２に記憶された業務情報は、日次単位で処理されて上述の指標・目標値を用いて評価機能７で評価が行われる。具体的には図３に示すように、統合情報処理機能５により、業務情報データベース２から上述の品質（Ｑ）、コスト（Ｃ）、日程・期日（Ｄ）及び業務スキル（Ｍ）に対応する１日分の情報が抽出され、指標・目標データベース４に記憶されている指標・目標値と比較される（Ｓ１０１）。評価機能７では例えば、品質に対しては指標・目標データベース４に指標として不具合件数が設定されているため、システム不具合情報２ａの情報に対してその日に発生した不具合件数を集計するとともに、その月においてそれまでに発生した累積の不具合件数を集計する。また、コストに対しては業務に対する人工数と維持するプログラム本数等から一人当たりが維持するプログラム本数を算出する。他の業務情報（２ｃ，２ｄ）に対しても同様である。
【００１５】
そして、この評価機能７で集計された結果、指標・目標データベース４の目標値とを警告判断機能８で比較し、警告を行うか否かを判断する（Ｓ１０２）。例えば、品質（Ｑ）に対しては、不具合発生件数の増加率を上述の不具合件数から算出し、その増加率から所定の期日（本実施例では月末）までに発生する不具合件数が目標値（閾値）を超えると判断される場合には警告が必要と判断する。また、コスト（Ｃ）に対しても同様に一人当たりが維持するプログラム本数の増加率から所定の期日までに目標値を超えるか否かを算出して警告の判断をする。このとき、日程・期日（Ｄ）と業務スキル（Ｍ）に対してはその情報の性格上、将来目標値を超えると予想される状況を判断することはできず、目標を達成できなかったときに警告が必要と判断される。このように、警告判断機能８で警告が必要と判断されたときは、警告機能９によりその内容を警告する（Ｓ１０３）。この警告は例えば、上述の指標・目標入力装置６等を用いて管理者に警告を発することができる。
【００１６】
なお、評価機能７での評価結果は、業務情報サマリとして分配処理機能１０で端末装置１１から参照できる。このサマリには、上述の不具合件数等の情報だけでなく、その増加率等も含まれ、日次情報、週次情報、月次情報、四半期情報、半期情報、通期情報等、参照者の要求に応じて自由に期間を設定して参照することができる。このとき、上述の４つの業務情報（Ｑ，Ｃ，Ｄ，Ｍ）を一括して参照することができるとともに、担当していない業務に関する業務情報も参照することができる。
【００１７】
また、サーバ装置１２や入力装置３等はネットワーク（ＬＡＮ等）１３を介して接続されるが、入力装置３、指標・目標入力装置６及び端末装置１１は同一のコンピュータ装置で実現することも可能であるし、それぞれ別々のコンピュータ装置で実現することも可能である。
【００１８】
以上のように業務評価・管理システム１を構成することにより、業務推進中において、業務全体の進捗状況を全方位的に（すなわち、品質、コスト、日程・期日及び業務スキルの視点から）一括評価することができ、問題や課題点の発見を事前に察知することができる。この一括評価の方法としては、不具合件数等のスカラー量による定点計測と、その増加率等の動向観察をすることができるため、より正確に業務の状態を把握することができる。また、分配処理機能１０により、業務を評価した情報を必要に応じて参照可能なように構成することにより、早期に計画値と実績値の差異を把握することができ、問題点の解消の早期アクションに繋げることができる。また、目標値と実績値との差異をトリガーとして警告判断機能８で判断することにより、評価者（管理者）に対して、指標値オーバーの予見と事前警告発信が可能となり、より業務の効果効率化向上の推進を図ることができる。さらに、図２に示すとおり、日々の業務情報の入力から、評価・警告及びサマリの分配までを一括して業務評価・管理システム１でシステム化することにより、データ集計時の入力ミス等を減少させることができ、この業務評価及び管理のための作業工数を削減することができる。
【００１９】
さて、このように構成された業務評価・管理システム１において、品質（Ｑ）の情報として設定された不具合件数が目標値（閾値）を越えると判断された場合の担当者のスキルアップ計画提示方法について図１及び図４を用いて説明する。なお、ここで、図１は、図２に示す業務評価・管理システム１を構成するサーバ装置１２に実装される機能の一部を示しており、スキルアップ計画提示機能１５と、業務担当者情報１６，担当者スキル情報１７及び業務別習得スキル情報１８とから構成される。
【００２０】
スキルアップ計画提示機能１５は、上述の評価機能７で集計された、品質（Ｑ）の結果と指標・目標データベース４の品質（Ｑ）の目標値との評価結果を用いて、不具合件数が所定の期日までに目標値（閾値）を越えるかどうかにより品質（Ｑ）の改善策（すなわち、担当者のスキルアップ計画）を提示するか否かの提示判断を行う（Ｓ２０１）。そして、不具合件数が閾値を越えると判断された業務があるときは、まず、その業務を担当する担当者を業務担当者情報１６より読み出す（Ｓ２０２）。この業務担当者情報１６は、例えば、図５に示すような構造をしており、業務３１毎に、その業務を担当する担当者３２が登録されている。なお、実際には担当者には従業員コード等が振られており、このコードを用いて管理される。さらに、担当者の確認ができると、次にその業務を担当する担当者毎にその担当者が有するスキルの情報を担当者スキル情報１７から読み出す（Ｓ２０３）。担当者スキル情報１７は、例えば、図６に示すような構造をしており、担当者４１毎に、その担当者が有するスキル４２のレベル４３が管理されている。このレベル４３は、数字が大きくなるほど習得スキルが高いことを示している。なお、担当者スキル情報１７のレベル４３は、各担当者が研修等を受講したときに上位レベルに更新されるように構成されている。
【００２１】
次に、その業務の達成に要求されるスキルの情報（レベル）を業務別習得スキル情報１８から読み出す（Ｓ２０４）。この業務別習得スキル情報１８は、例えば、図７に示すような構造をしており、業務５１毎に、その業務の達成に要求されるスキル５２に対するレベル５３が管理されている。なお、担当者スキル情報１７を構成するスキル４２と業務別習得スキル情報１８を構成するスキル５２とは対応している。そして、担当者が現在有する業務スキルと、その業務に必要な業務スキルとを比較し、担当者に足りないスキルがある場合には、向上すべきスキルを担当者毎に提示する（Ｓ２０５）。このとき、複数の業務スキルが不足している場合には、例えば、要求される業務スキルが大きいのもの（レベル５３の数字が大きいもの）から習得するように計画する等の順位付けが行われる。この業務別習得スキル情報１８は、業務毎に必要なスキルが検討されて予め管理者等により設定されている。また、このスキルアップ計画提示機能１５で算出されたスキルアップ計画は例えば図１においては、端末装置１９に表示するように構成されているが、入力端末３や指標・目標入力端末６等に表示するように構成することも可能である。
【００２２】
ここまでの流れを図５〜図９の例で説明すると、ステップＳ２０１で業務ａの不具合件数が閾値を越えると判断された場合、ステップＳ２０２でその業務ａを担当する担当者を図５に示す業務担当者情報１６から読み出し、その担当者をＣ及びＤと特定する。そして、ステップＳ２０３で、担当者Ｃ及びＤの業務スキルのレベルを図６に示す担当者スキル情報１７から読み出し、ステップＳ２０４で、業務ａに要求されるスキルのレベルを図７に示す業務別取得スキル情報１８から読み出す。そして、ステップ２０５で担当者Ｃ，Ｄのスキルと業務ａに要求される業務スキルとを比較し、この結果、担当者Ｃのソフト言語２に対するスキルが足りないことが分かるため、担当者Ｃに対してソフト言語２の研修を受ける計画を提示する。
【００２３】
担当者Ｃへの研修計画の提示方法としては、例えば別システムとして管理されている研修管理システム２０からスキル別研修情報２２を読み出し、必要な研修を決定する。このスキル別研修情報２２は、図８に示すような構造をしており、スキル６１に対してそのレベル６２毎にそのレベル６２を達成するために必要な研修項目６３が登録されている。この例の場合、担当者Ｃはソフト言語２というスキルのレベルを２にしなければならないため、図８より研修３，４を研修する必要があることが分かる。そして、所定の期間（例えば、スキルアップ計画を提示した日から１ヶ月間）の間に行われる研修３，４のスケジュールを研修スケジュール情報２１から読み出し、図９に示すような研修申し込み画面７０を端末装置１９に表示する。この研修申し込み画面７０は、研修スケジュール情報２１から読み出されたスケジュールが表示されており、該当する担当者（この場合、担当者Ｃ）が研修を受ける日を選択可能なように構成されている。
【００２４】
以上のように、品質（Ｑ）の状態と関連付けて業務スキル（Ｍ）を向上させるためのスキルアップ計画を提示することにより、必要な業務スキルが明確となり効果的に業務品質の改善を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００２５】
【図１】本発明に係る業務評価・管理システムにおいて、業務スキルのスキルアップ計画を提示する部分を説明するブロック図である。
【図２】本発明に係る業務評価・管理システムの全体構成を説明するブロック図である。
【図３】業務情報の評価及び警告を行う処理を示すフローチャートである。
【図４】スキルアップ計画を提示する処理を説明するフローチャートである。
【図５】業務担当者情報のデータ構造を説明するテーブル構成図である。
【図６】担当者スキル情報のデータ構造を説明するテーブル構成図である。
【図７】業務別習得スキル情報のデータ構造を説明するテーブル構成図である。
【図８】スキル別研修情報のデータ構造を説明するテーブル構成図である。
【図９】研修申し込み画面を示す説明図である。
【符号の説明】
【００２６】
１  業務評価・管理システム
２  業務情報データベース
３  入力端末
４  指標・目標データベース
５  統合情報処理機能
６  指標・目標入力装置
７  評価機能
８  警告判断機能
９  警告機能
１０  分配処理機能
１５  スキルアップ計画提示機能
１６  業務担当者情報
１７  担当者スキル情報
１８  業務別習得スキル情報
２１  研修スケジュール情報
２２  スキル別研修情報
【図１】
2005258892.tif 000003
【図２】
2005258892.tif 000004
【図３】
2005258892.tif 000005
【図４】
2005258892.tif 000006
【図５】
2005258892.tif 000007
【図６】
2005258892.tif 000008
【図７】
2005258892.tif 000009
【図８】
2005258892.tif 000010
【図９】
2005258892.tif 000011