(57)【要約】【課題】  トラブル解決時に、問題解決過程を容易に把握することができ、また、対象システムに対する理解を深めることができるようにする。【解決手段】  問題解決すべき対象であるシステムの構成図が存在する場合に、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、どの回答候補を選択すれば、上記構成要素が解決状態になるのかを記憶し、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択した場合、上記構成要素が解決状態であることを表示し、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択していない場合、上記構成要素が未解決状態であることを表示し、上記システムの構成要素の状態を評価する質問を表示する要求を受信した場合、上記システム構成図内の上記構成要素を、上記構成要素が現在評価状態であることを表示する。【選択図】  図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定の問題を切り分けるための質問を質問／対処法記憶部から読み出し、上記質問に対する回答候補群を、回答記憶部から読み出し、上記質問と上記回答候補群とをディスプレイに表示し、所定の入力装置を介してユーザが選択した回答に応じて、次の質問、または問題を切り分けた後の対処法を、上記質問／対処法記憶部から読み出し、表示する問題解決支援システムにおいて、
問題解決すべき対象であるシステムの構成図が存在する場合に、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、どの回答候補を選択すれば、上記構成要素が解決状態になるのかを記憶する記憶手段と；
上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択した場合、上記構成要素が解決状態であることを表示する解決状態表示手段と；
上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択していない場合、上記構成要素が未解決状態であることを表示する未解決状態表示手段と；
上記システムの構成要素の状態を評価する質問を表示する要求を受信した場合、上記システム構成図内の上記構成要素が現在評価状態であることを表示する現在評価状態表示手段と；
を有することを特徴とする問題解決過程の可視化装置。
【請求項２】
所定の問題を切り分けるための質問を質問／対処法記憶部から読み出し、上記質問に対する回答候補群を、回答記憶部から読み出し、上記質問と上記回答候補群とをディスプレイに表示し、所定の入力装置を介してユーザが選択した回答に応じて、次の質問、または問題を切り分けた後の対処法を、上記質問／対処法記憶部から読み出し、表示する問題解決支援システムにおいて、
問題解決すべき対象であるシステムの構成図が存在する場合に、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、どの回答候補を選択すれば、上記構成要素が解決状態になるのかを記憶手段に記憶する記憶段階と；
上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択した場合、上記構成要素が解決状態であることを表示手段に表示する解決状態表示段階と；
上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択していない場合、上記構成要素が未解決状態であることを表示手段に表示する未解決状態表示段階と；
上記システムの構成要素の状態を評価する質問を表示する要求を受信した場合、上記システム構成図内の上記構成要素が現在評価状態であることを表示手段に表示する現在評価状態表示段階と；
を有することを特徴とする問題解決過程の可視化方法。
【請求項３】
所定の問題を切り分けるための質問を質問／対処法記憶部から読み出し、上記質問に対する回答候補群を、回答記憶部から読み出し、上記質問と上記回答候補群とをディスプレイに表示し、所定の入力装置を介してユーザが選択した回答に応じて、次の質問、または問題を切り分けた後の対処法を、上記質問／対処法記憶部から読み出し、表示する問題解決支援システムにおいて、
問題解決すべき対象であるシステムの構成図が存在する場合に、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、どの回答候補を選択すれば、上記構成要素が解決状態になるのかを記憶手段に記憶する記憶手順と；
上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択した場合、上記構成要素が解決状態であることを表示手段に表示する解決状態表示手順と；
上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択していない場合、上記構成要素が未解決状態であることを表示手段に表示する未解決状態表示手順と；
上記システムの構成要素の状態を評価する質問を表示する要求を受信した場合、上記システム構成図内の上記構成要素が現在評価状態であることを表示手段に表示する現在評価状態表示手順と；
をコンピュータに実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問題解決過程の可視化装置、方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
技術が高度化することによって、システムがうまく機能しないというトラブルが多発し、しかも、トラブルの解決がより困難になっている。特に、インターネットが普及したことによって、複雑な機能を持つ通信機器のトラブルが多発している。
【０００３】
また、インターネットのユーザ層が多様化しているので、専門知識を持たない初心者ユーザが増加し、これらの初心者ユーザでも、トラブル解決をすることができるように支援することが求められている。
【０００４】
このために、予め用意されている質問項目に回答するだけで、問題（トラブル）を切り分け、トラブルの対処方法を提示する問題解決ウィザードが知られている。たとえば、ヤフーでは、インターネット接続やＩＰ電話に関する問題解決ウィザードを提供している（たとえば、非特許文献１参照）。この問題解決ウィザードが提示する質問に何度か回答すると、問題が切り分けられ、提示されている対処方法に従って操作すると、問題を解決することができる。
【非特許文献１】Ｙａｈｏｏ！ＢＢ  おたすけウィザード（URL:https://emerald.bbtec.net/）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
また、複雑なシステムに対する問題解決ウィザードでは、初心者でも容易に回答できるように、回答候補を少なくする傾向にある。これによって、質問木の深さが深くなり、質問に対する回答回数が多くなる。
【０００６】
しかし、このように、回答候補を少なくすると、回答履歴をユーザが記憶する量が増え、問題空間全体の中で、どこまで解決することができ、今、どの部分を回答しようとしているのかという問題解決過程を把握することが困難であるという問題がある。
【０００７】
また、回答履歴を、逐次表示したとしても、対象システムに詳しくない初心者にとっては、対象システムのどの部分に関する質問であるのかを、理解することが困難である。従来の問題解決ウィザードでは、ウィザードから提示される質問に受動的に答えるだけであるので、問題を解決しても、対象システムを理解することが困難である。
【０００８】
この場合には、問題を何度解決しても、対象システムを理解することができず、同じ問題に再度遭遇した場合、ウィザードに頼らざるをえない。また、ウィザード設計者が想定した問題と、遭遇した問題とが多少でも異なると、ユーザが全く対応できないという問題が生じる。
【０００９】
問題を何度か解決するうちに、多少なりとも、対象システムを理解することができれば、同じ問題に再度遭遇した場合に、ウィザードに頼らずに、解決できる可能性がある。また、ウィザード設計者が想定した問題と、遭遇した問題とが多少異なっても、対象システムを理解していれば、適応できる可能性がある。
【００１０】
本発明は、トラブル解決時に、問題解決過程を容易に把握することができ、また、対象システムに対する理解を深めることができる問題解決過程の可視化装置、方法およびプログラムを提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明は、所定の問題を切り分けるための質問を質問／対処法記憶部から読み出し、上記質問に対する回答候補群を、回答記憶部から読み出し、上記質問と上記回答候補群とをディスプレイに表示し、所定の入力装置を介してユーザが選択した回答に応じて、次の質問、または問題を切り分けた後の対処法を、上記質問／対処法記憶部から読み出し、表示する問題解決支援システムにおいて、問題解決すべき対象であるシステムの構成図が存在する場合に、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、どの回答候補を選択すれば、上記構成要素が解決状態になるのかを記憶手段に記憶し、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択した場合、上記構成要素が解決状態であることを表示手段に表示し、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択していない場合、上記構成要素が未解決状態であることを表示手段に表示し、上記システムの構成要素の状態を評価する質問を表示する要求を受信した場合、上記システム構成図内の上記構成要素を、上記構成要素が現在評価状態であることを表示手段に表示するものである。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、提示される質問に回答する過程で、対象としているシステム構成図の各構成要素の状態変化を動的に可視化するので、現在の質問と、システム構成要素との対応関係を、ユーザが直感的に把握することができ、システム構成要素のどの部分までが解決状態であり、どの部分が未解決状態であるのかを、ユーザが直感的に把握することができ、また、どの程度の未評価状態の構成要素が残っているかを、ユーザが直感的に把握でき、したがって、問題解決の過程をユーザが容易に把握することができ、対象システムに対する理解を深めることができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
発明を実施するための最良の形態は、以下の実施例である。
【実施例１】
【００１４】
図１は、本発明の実施例１である問題解決過程の可視化装置１００を示すシステム構成を示す図である。
【００１５】
問題解決過程の可視化装置１００は、選択受信部１０と、表示部２０と、制御部３０と、記憶部４０とによって構成されている。
【００１６】
問題解決過程の可視化装置１００は、所定の問題を切り分けるための質問を、質問／対処法記憶部から読み出し、上記質問に対する回答候補群を、回答記憶部から読み出し、上記質問と上記回答候補群とをディスプレイに表示し、所定の入力装置を介してユーザが選択した回答に応じて、次の質問、または問題を切り分けた後の対処法を、上記質問／対処法記憶部から読み出し、表示する問題解決支援システムである。
【００１７】
選択受信部１０は、キーボードやマウス等の入力装置から、図９に示すフローチャートに対応するプログラムの起動命令や、提示した回答候補群を、選択する命令を受け付け、制御部３０に渡す。
【００１８】
表示部２０は、システム構成図表示部２１と、質問／対処法／回答表示部２２とによって構成されている。
【００１９】
システム構成図は、問題解決過程に応じて、動的に状態が変化する要素と、状態が変化しない要素とによって構成されている。
【００２０】
図２は、インターネット接続のネットワーク構成を示す図である。
【００２１】
上記「動的に状態が変化する要素」は、図２に示す例では、矢印で示した要素である。なお、図２における矢印は、ネットワークのノード間の接続状態と、ノード自身の利用可能状態とを示す記号である。上記「状態が変化しない要素」は、インターネット、ルータ、パソコン等である。
【００２２】
システム構成図表示部２１は、上記システム構成図を、コンピュータ等のディスプレイに表示するものである。
【００２３】
図２に示す矢印で表現した要素（システムを構成する要素）が、接続状況を示し、図２に示す矢印で表現した要素の状態は、問題解決過程に応じて、動的に変化する。
【００２４】
なお、図２に示す矢印は、要素そのものである。システムを構成する要素は、動的な要素と静的な要素とがあり、動的な要素は、システムのトラブルの原因になる要素であり、ネットワークのノード間の接続状態や、ノード自身の利用可能状態等、正常状態（解決状態）と、異常状態（未解決状態）とを保持する要素である。静的な要素は、ハードウェア等、物理的に存在し、その存在は、トラブルの状態によって変化しない要素である
また、図２に示す例において、動的な要素の一部が、接続状況であるので、接続状況は、要素のサブセットである。
【００２５】
なお、矩形で囲まれた「インターネット」、「ルータ」、「パソコン」が、ネットワークのノードを示し、これらのノードの状態は、問題解決過程に依存せずに、背景として表示されている。
【００２６】
システム構成図表示部２１は、制御部３０から背景表示要求を受けると、問題解決過程に依存しない要素（インターネット、ルータ、パソコン等）を表示する。また、問題解決過程に応じて状態が変化する各要素（ネットワークのノード間の接続状態と、ノード自身の利用可能状態を示す動的な要素）について、制御部３０が、「現在評価状態」、「解決状態」、「未解決状態」、「未評価状態」の４つの状態の中から、１つの状態を指定する。つまり、回答履歴記憶部４４の回答履歴に基づいて、制御部３０が状態を判断した結果、各要素の状態を判断し、この判断した状態を表示させるために、制御部３０が、状態を指定する。この状態指定を行うと、各状態を区別可能な形式で表示する。
【００２７】
図４は、実施例１における状態遷移を示す図である。
【００２８】
上記「現在評価状態」は、現段階で評価対象になっている状態であり、ユーザが質問に回答すると、「解決状態」、または「未解決状態」へ遷移する。
【００２９】
上記「解決状態」は、現在評価状態から遷移した状態の１つの状態であり、解決すべき問題が解決した状態である。
【００３０】
上記「未評価状態」は、評価（診断）を１度も実施していない状態であり、評価すると、現在評価状態に遷移する。
【００３１】
上記「未解決状態」は、現在評価状態から遷移した状態の１つの状態であり、解決すべき問題が解決されていない状態であり、再度評価した後に、解決すれば、「解決状態」に遷移する。
【００３２】
図２に示す表示例１の上部において、要素０、要素１が、「解決状態」であり、要素２が「現在評価状態」であり、要素３が、「未評価状態」である。なお、「要素０」は、ルータの利用可能状態（電源がきちんと入っているか等の状態）であり、「要素１」は、インターネットとルータとの間における通信の接続状態（ＩＳＰの認証ができているか等の状態）である。「要素２」は、ルータとＰＣとの間における通信の接続状態（ＩＰアドレスがきちんと割り振られているか等の状態）である。
【００３３】
図２の下部に、質問と、その回答候補とが表示されている。ルータのＬＡＮランプは、インターネットとルータとの間における通信の状態を示す。
【００３４】
図３は、インターネット接続のネットワーク構成を示す図である。
【００３５】
図３に示す表示例２の上部は、要素０が、「解決状態」であることを示し、要素１が、「未解決状態」であることを示し、要素２、要素３が、「未評価状態」を示している。
【００３６】
なお、図２、図３における○印は、解決状態を示し、○印の代わりに、「ＯＫ」等の文字列を表示するようにしてもよい。動的な要素の正常状態（解決状態）を示す回答候補が選択されると、解決状態になる。ルータのＬＡＮランプは、点灯している場合、ルータとインターネットとの間における通信は正常であることを示すが、この状態を示す回答候補が選択されると、該当する要素が解決状態になる。×印は、未解決状態を示し、×印の変わりに、「ＮＧ」等の文字列を表示するようにしてもよい、また、○印、×印がともに表示されていないと、未評価状態を示す。○印、×印をともに表示しない代わりに、「？」等の文字列を表示するようにしてもよい。
【００３７】
上記４つの状態のそれぞれの状態を示す場合、状態を示すべき要素の上に当該状態を示すラベルを表示するようにしてもよい。たとえば、解決状態を示すラベルとして、「ＯＫ」を表示し、未解決状態を示すラベルとして、「ＮＧ」を表示し、評価状態を示すラベルとして、「？」を表示することが考えられる。
【００３８】
また、当該状態を示すアニメーションを表示するようにしてもよい。たとえば、図２に示すように、インターネット接続でトラブルが生じている場合、情報の流れを、アニメーションで示すことによって、どこまで情報が流れ、どこで接続されていないかを、ユーザが一見して、理解することができる。
【００３９】
質問／対処／回答表示部２２は、制御部３０が指定した質問、または対処法を、コンピュータ等のディスプレイに表示する。また、制御部３０が指定した対応する回答候補群を、ユーザが選択可能な形式で表示する。
【００４０】
制御部３０は、選択受信部１０が、起動命令を受信した場合、表示対象であるページ識別子ｘに、初期値を代入する。
【００４１】
本システムでは、システムが提示する質問に、ユーザが回答することによって、再度質問し、対処法を提示し、問題を解決する。この場合、解決すべき問題を細かく分解し、この分解した単位を、ページ識別子と対応させている。なお、「ページ識別子」は、各質問や対処法を識別するＩＤである。つまり、本システムは、ハイパーテキストが利用可能なＷｅｂページを実装することができるので、各質問や対処法を提示する単位を、ページであると考える。
【００４２】
また、最初の質問を示すページ識別子に初期値を与えることによって、最初に提示する質問を決定する。
【００４３】
制御部３０からの命令が、回答を選択する選択命令である場合、ユーザが選択した回答と、ページ識別子（各質問や対処法を識別するＩＤ）とを、回答履歴記憶部４４に記録する。
【００４４】
そして、表示対象であるページ識別子ｘに対応する質問または対処法に、選択された回答の次ページ識別子を、回答記憶部４２の中から参照し、ページ識別子ｘに代入する（図９のＳ４に対応する）。なお、回答候補が選択されると、次のページが表示され、上記次のページは、図６に示す回答記憶部４２に予め記録されている。
【００４５】
ページ識別子ｘに対応する構成要素Ａが存在する場合、構成要素Ａが現在評価状態であることを表示するように、システム構成図表示部２１に要求する。なお、構成要素Ａは、動的な要素であり、たとえば、ルータの利用可能状態や、インターネットとルータとの間における接続状態である。つまり、現在提示さている質問が、システム構成全体の中で、どの要素を評価しているかを、ユーザに把握させるために、構成要素Ａが現在評価状態であることを表示する。
【００４６】
回答履歴記憶部４４に記録されている過去に回答した履歴識別子である履歴識別子Ｈを古い順に取得し、ページ識別子ｙに対応する構成要素Ｂが存在し、履歴識別子Ｈの回答識別子ｚが、構成要素Ｂの「解決状態に対応する回答識別子」である場合、「解決状態」を表示するように、システム構成図表示部２１に要求し、一方、そうでない場合（つまり、構成要素Ｂの「解決状態に対応する回答識別子」でない場合）、「未解決状態」を表示するように、システム構成図表示部２１に要求する。
【００４７】
システム構成図内で、「現在評価状態」、「解決状態」、「未解決状態」以外の状態である構成要素について、「未評価状態」を表示するように、システム構成図表示部２１に要求する。ページ識別子ｘに対応する質問（たとえば、ページ識別子が１である場合、「ルータのＡＤＳＬランプは点灯していますか？」という質問）、または対処法を、質問／対処法記憶部２１から検索し、表示するように、質問／対処法／回答表示部２２に要求する。
【００４８】
また、ページ識別子ｘに対応する回答が、回答記憶部２２に存在していれば（図６に示すように、ページ識別子が１である場合、「はい」、「いいえ」という回答であれば）、これを表示するように、質問／対処法／回答表示部２２に要求する。
【００４９】
記憶部４０は、質問／対処法記憶部４１、回答記憶部４２、構成要素記憶部４３、回答履歴記憶部４４によって構成されている。
【００５０】
図５は、実施例１における質問／対処法記憶部４１に記憶されている内容の例を示す図である。
【００５１】
質問／対処法記憶部４１は、図５に示すように、少なくとも、ページ識別子と、質問または対処法とを記録している。制御部３０から参照要求があると、値を返す。つまり、ページ識別子が参照されると、対応する質問／対処法を返す。
【００５２】
図６は、実施例１における回答記憶部４２に記憶されている内容の例を示す図である。
【００５３】
回答記憶部４２は、図６に示すように、少なくとも回答識別子、ページ識別子、次ページ識別子、回答を記録している。
【００５４】
なお、「回答識別子」は、回答候補を識別するＩＤであり、各回答候補にそれぞれ割り振られているＩＤである。「ページ識別子」は、質問／対処法記憶部４１のページ識別子に対応している。また、「次ページ識別子」は、当該回答が選択されたときに、次に表示される質問または対処法のページ識別子である。回答記憶部４２は、制御部３から参照要求があると、値を返す。
【００５５】
図７は、実施例１における構成要素記憶部４３に記憶されている内容の例を示す図である。
【００５６】
構成要素記憶部４３は、図７に示すように、少なくとも構成要素識別子、対応ページ識別子、解決状態に対応する回答識別子が記録されている。
【００５７】
「構成要素識別子」は、動的な要素を識別するＩＤである。
【００５８】
「対応ページ識別子」は、動的な各構成要素の状態を評価する質問のページ識別子である。「ページ識別子」には、質問の識別子と対処法の識別子とが含まれ、「質問の識別子」は、質問に対応するページ識別子である。
「解決状態に対応する回答識別子」は、その回答が選択されることによって、構成要素の状態が正常状態（解決状態）であることを示す回答の回答識別子である。
【００５９】
解決状態へは、現在評価状態、または未解決状態から遷移する可能性があり、それぞれに対応するページが記録されることもある。「解決状態に対応する回答識別子」は、当該回答識別子が選択されると、当該構成要素が解決状態の形式で表示され、当該回答識別子が選択されないと、当該構成要素が未解決状態の形式で表示される。制御部３０から参照要求があると、値を返す。
【００６０】
図８は、実施例１における回答履歴記憶部４４に記憶されている内容の例を示す図である。
【００６１】
回答履歴記憶部４４は、図８に示すように、少なくとも、履歴識別子、ページ識別子、回答識別子を記録する。システムは、ユーザが選択した回答の回答識別子を、回答識別子の項目に記録し、当該回答に対応するページ識別子を、ページ識別子の項目に記録する。
【００６２】
ユーザが選択命令を入力する毎に、履歴データを１行追加する。また、前ページに戻る操作を行った場合、制御部３０が最後に追加したレコードの削除要求を受け付ける。制御部３０から参照要求があると、値を返す。
【００６３】
なお、記憶部４０は、問題解決すべき対象であるシステムの構成図が存在する場合に、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、どの回答候補を選択すれば、上記構成要素が解決状態になるのかを記憶する記憶手段の例である。
【００６４】
なお、上記「問題解決すべき対象であるシステム」は、トラブルに遭遇したＰＣやルータを含めた物理的に存在するシステムである。上記「構成図」は、システム全体が構成要素に分解されているような一般的なシステム構成図である。
【００６５】
上記「システムの構成要素の状態を評価する質問」は、ルータのＬＡＮランプが点灯していますか等の質問である。この質問に対して、「はい」という回答候補を選択すると、解決状態になる。なお、ＬＡＮランプは、ルータのＬＡＮ側の接続状態を表示し、点灯していれば、正常状態（解決状態）を示し、点灯以外では、異常状態（未解決状態）を示す。
【００６６】
また、制御部３０と表示部２０とは、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択した場合、上記構成要素が解決状態であることを表示する解決状態表示手段の例である。
【００６７】
さらに、制御部３０と表示部２０とは、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択していない場合、上記構成要素が未解決状態であることを表示する未解決状態表示手段の例である。
【００６８】
そして、制御部３０と表示部２０とは、上記システムの構成要素の状態を評価する質問を表示する要求を受信した場合、上記システム構成図内の上記構成要素を、上記構成要素が現在評価状態であることを表示する現在評価状態表示手段の例である。
【００６９】
次に、実施例１において、問題解決過程を可視化する動作について説明する。
【００７０】
図９は、実施例１において、問題解決過程を可視化する動作を示すフローチャートである。
【００７１】
選択受信部１０が、子ボードやマウス等の入力装置から、図９に示すフローチャートに対応するプログラムへの命令を受け付け、その命令が起動命令であれば（Ｓ１）、制御部３０が、表示対象である質問に対応するページ識別子に、初期値を代入する（Ｓ２）。
【００７２】
一方、子ボードやマウス等の入力装置からの命令が、選択命令であれば（Ｓ１）、制御部３０が、選択された回答の回答識別子と、対応するページ識別子とを、回答履歴記憶部４４に、新規レコードとして記録する（Ｓ３）。そして、制御部３０が、表示対象であるページ識別子ｘに、選択された回答の次ページ識別子を、回答記憶部４２の中から参照し、代入する（Ｓ４）。
【００７３】
そして、ページ識別子ｘに対応する構成要素Ａ（動的な要素であり、たとえば、ルータの利用可能状態や、インターネットとルータとの間における接続状態）が存在するかどうかを調べるために、制御部３０が、構成要素記憶部４３を検索し（Ｓ５）、この検索の結果、構成要素Ａが存在していれば、制御部３０が、構成要素Ａが「現在評価状態」であることを表示するように、システム部構成図表示部２１に要求する（Ｓ６）。その後、制御部３０が、回答履歴記憶部４４に記録されている履歴識別子Ｈを古い順番に抽出する（Ｓ７）。つまり、より新しい回答によって、要素の状態を上書きするために、履歴識別子Ｈを古い順番に抽出する。
【００７４】
そして、履歴識別子Ｈのページ識別子ｙに対応する構成要素Ｂ（動的な要素であり、たとえば、ルータの利用可能状態や、インターネットとルータとの間における接続状態）が存在するかどうかを調べるために、制御部３０が、構成要素記憶部４３を検索する（Ｓ８）。
【００７５】
この検索の結果、構成要素Ｂが存在し、履歴識別子Ｈの回答識別子ｚが、構成要素Ｂの「解決状態に対応する回答識別子」であれば（Ｓ９）、構成要素Ｂが「解決状態」であることを強調表示するように、制御部３０が、システム部構成図表示部２１に要求する（Ｓ１０）。つまり、現在、どこまで問題が解決できているかをユーザにフィードバックするために、強調表示する。
【００７６】
履歴識別子Ｈの回答識別子ｚが、構成要素Ｂの「解決状態に対応する回答識別子」でなければ（Ｓ９）、構成要素Ｂが「未解決状態」であることを強調表示するように、制御部３０が、システム部構成図表示部２１に要求する（Ｓ１１）。
【００７７】
そして、制御部３０が、回答履歴記憶部４４内の全レコードを評価したかどうかを判定し（Ｓ１２）、全レコードの評価が完了していれば、システム構成図内で、「現在評価状態」、「解決状態」、「未解決状態」以外の構成要素が、「未評価状態」であることを表示するように、制御部３０が、システム部構成図表示部２１に要求する（Ｓ１３）。
【００７８】
そして、制御部３０が、ページ識別子ｘに対応する質問、または対処法を、質問／対処法記憶部２１から検索し、表示するように質問／対処法／回答表示部２２に要求し、また、ページ識別子ｘに対応する回答（たとえば、図６に示すように、ページ識別子が１である場合、「はい」、「いいえ」という回答）が、回答記憶部２２に存在すれば、これも表示するように質問／対処法／回答表示部２２に要求する（Ｓ１４）。
【００７９】
上記実施例によれば、提示される質問に回答する過程で、対象としているシステム構成図の各構成要素の状態変化を動的に可視化するので、現在の質問と、システム構成要素との対応関係を、ユーザが直感的に把握することができ、システム構成要素のどの部分までが解決状態であり、どの部分が未解決状態であるのかを、ユーザが直感的に把握することができ、また、どの程度の未評価状態の構成要素が残っているかを、ユーザが直感的に把握することができ、したがって、問題解決の過程をユーザが容易に把握することができ、対象システムに対する理解を深めることができる。
【００８０】
なお、上記実施例は、所定の問題を切り分けるための質問を質問／対処法記憶部から読み出し、上記質問に対する回答候補群を、回答記憶部から読み出し、上記質問と上記回答候補群とをディスプレイに表示し、所定の入力装置を介してユーザが選択した回答に応じて、次の質問、または問題を切り分けた後の対処法を、上記質問／対処法記憶部から読み出し、表示する問題解決支援システムにおいて、問題解決すべき対象であるシステムの構成図が存在する場合に、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、どの回答候補を選択すれば、上記構成要素が解決状態になるのかを記憶手段に記憶する記憶段階と、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択した場合、上記構成要素が解決状態であることを表示手段に表示する解決状態表示段階と、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択していない場合、上記構成要素が未解決状態であることを表示手段に表示する未解決状態表示段階と、上記システムの構成要素の状態を評価する質問を表示する要求を受信した場合、上記システム構成図内の上記構成要素が現在評価状態であることを表示手段に表示する現在評価状態表示段階とを有する問題解決過程の可視化方法の例である。
【００８１】
また、上記実施例は、所定の問題を切り分けるための質問を質問／対処法記憶部から読み出し、上記質問に対する回答候補群を、回答記憶部から読み出し、上記質問と上記回答候補群とをディスプレイに表示し、所定の入力装置を介してユーザが選択した回答に応じて、次の質問、または問題を切り分けた後の対処法を、上記質問／対処法記憶部から読み出し、表示する問題解決支援システムにおいて、問題解決すべき対象であるシステムの構成図が存在する場合に、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、どの回答候補を選択すれば、上記構成要素が解決状態になるのかを記憶手段に記憶する記憶手順と、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択した場合、上記構成要素が解決状態であることを表示手段に表示する解決状態表示手順と、上記システムの構成要素の状態を評価する質問に対して、上記構成要素が解決状態になる回答候補を選択していない場合、上記構成要素が未解決状態であることを表示手段に表示する未解決状態表示手順と、上記システムの構成要素の状態を評価する質問を表示する要求を受信した場合、上記システム構成図内の上記構成要素が現在評価状態であることを表示手段に表示する現在評価状態表示手順とをコンピュータに実行させるプログラムの例である。
【図面の簡単な説明】
【００８２】
【図１】本発明の実施例１である問題解決過程の可視化装置１００を示すシステム構成を示す図である。
【図２】インターネット接続のネットワーク構成を示す図である。
【図３】インターネット接続のネットワーク構成を示す図である。
【図４】実施例１における状態遷移を示す図である。
【図５】実施例１における質問／対処法記憶部４１に記憶されている内容の例を示す図である。
【図６】実施例１における回答記憶部４２に記憶されている内容の例を示す図である。
【図７】実施例１における構成要素記憶部４３に記憶されている内容の例を示す図である。
【図８】実施例１における回答履歴記憶部４４に記憶されている内容の例を示す図である。
【図９】実施例１において、問題解決過程を可視化する動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００８３】
１００…問題解決過程の可視化装置、
１０…選択受信部、
２０…表示部、
２１…システム構成図表示部、
２２…質問／対処法／回答表示部、
３０…制御部、
４０…記憶部、
４１…質問／対処法記憶部、
４２…回答記憶部、
４３…構成要素記憶部、
４4…回答履歴記憶部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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