(57)【要約】【課題】顧客が操作するセルフサービス方式の機器の操作を、顧客の操作習熟度に応じて安全且つスムーズに行うことが可能な音声案内方法および装置を提供する。【解決手段】各給油機１０２には、顧客１２０が順次行う操作を指示する画面を有すると共に、記憶装置１０４および監視タイマ１０６を設ける。記憶装置１０４は、多数の顧客の入力操作時間を収集記憶し、平均操作時間の算出に利用する。監視タイマ１０６は、各給油機１０２に備えられた音声案内を作動させるタイムを設定する。監視タイマ１０６のタイム設定Ｔａ、Ｔｂ、・・・は、記憶装置１０４のデータ等に基づきＰＯＳレジ１１０により適宜行われる。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
不特定の顧客が使用し且つ顧客自身が操作する機器の操作手順を、次の操作へ移行する前に音声により支援する音声案内方法において、
顧客の入力操作時間を監視することと、前記顧客の入力操作時間が予め決められた所定タイム以内か否か判断することと、前記顧客の入力操作時間が前記所定タイムを超えるときのみ音声案内を行うことを特徴とする音声案内方法。
【請求項２】
前記顧客の入力操作時間の判断は、前記操作手順の全て又は主要操作について行うことを特徴とする請求項１に記載の音声案内方法。
【請求項３】
前記音声案内を行う所定タイムは、複数の顧客の入力操作時間等に基づいて適宜設定可能であることを特徴とする請求項１又は２に記載の音声案内方法。
【請求項４】
不特定の顧客が使用し且つ顧客自身が操作する機器の入力操作手順を音声により支援する音声案内装置において、
前記顧客が前記機器の入力操作に要した時間情報を記憶する記憶装置と、前記顧客の入力操作時間を監視する監視タイマとを備え、該監視タイマにより監視された前記顧客の入力操作時間が予め設定された所定タイムを超えないときは次の入力操作へ移行し、前記所定タイムを超えたときのみ音声案内を行うことを特徴とする音声案内装置。
【請求項５】
前記機器は、セルフガソリンスタンドの給油機であることを特徴とする請求項４に記載の音声案内装置。
【請求項６】
前記監視タイマの前記所定タイムは、前記記憶装置で収集した複数の顧客の入力操作時間に基づき設定されることを特徴とする請求項４または５に記載の音声案内装置。
【請求項７】
前記監視タイマに設定される所定タイムは、ネットワークを介して接続されたＰＯＳレジで、適宜設定可能であることを特徴とする請求項４、５又は６に記載の音声案内装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は音声案内方法および装置に関し、特にセルフサービス方式のガソリン（給油）スタンド等における顧客に対する取り扱いおよび料金支払等の音声案内方法および装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
あらゆるビジネス分野、特にサービス産業分野においては、営業コストのうちに占める人件費の割合が高い。経営効率を高めるには、自動化又はセルフサービス化して人件費を下げることが必須である。しかし、ビジネスを成功させるためには、コスト低減のみでは十分でなく、安全性の確保およびサービスの質の維持が求められる。
【０００３】
近年、ガソリンスタンドのセルフサービス化が我が国においても許可され、車両の燃料を顧客自身が行うセルフサービス方式のガソリンスタンド（以下、セルフガソリンスタンドという）が急速に普及しつつある。斯かる、セルフガソリンスタンドでは、少なくとも１台の給油機置を備え、それが備える音声案内装置の音声案内に従って、顧客自身が給油機を操作して、希望する燃料を選択して希望する量（例えば、１０リットル）給油する。そして、その料金を支払うことにより給油作業が完了する。
【０００４】
セルフガソリンスタンドの一般的な給油装置の外観およびその給油案内装置が開示されている（例えば、特許文献１参照。）。斯かる従来の給油装置および給油案内装置を、図３および図４を参照して簡単に説明する。先ず、図３を参照して給油装置１０の全体構成を説明する。給油装置１０は、本体ケース１１、ベースプレート１２、下部ケース１３、上部ケース１４、表示パネル１４ａ、支柱１５、頂部ケース１６、給油ホース１７、給油ノズル１８、ノズル掛け１９、ノズルスイッチ２０、表示板２１、給油金額表示器２２、給油量表示器２３、単価表示器２４、油種ランプ２５、スピーカ２６、タッチパネル式表示器２７、プリンタ２８、タグリーダ２９、クレジットカードリーダ３０、人体センサ３１、プリペイドカードリーダ／ライタ３２、紙幣挿入部３３、インターホン３４およびノズルランプ３５を備えている。
【０００５】
次に、図４を参照して、給油案内装置４０を説明する。この給油案内装置４０は、給油案内制御装置４１を備え、内部に操作確認手段４２、ランプ駆動手段４３、案内画面記憶手段４４、乱数発生手段４６を有する画面選択手段４５、表示器駆動手段４７、案内音声記憶手段４８、案内音声選択手段４９および音声駆動手段５０を備える。そして、操作確認手段４２には、上述したノズルスイッチ２０、人体センサ３１、クレジットカードリーダ３０、タグリーダ２９、プリペイドカードリーダ／ライタ３２および紙幣挿入部３３が接続されている。ランプ駆動手段４３には、油種ランプ２５およびノズルランプ３５が接続されている。操作確認手段４２および表示器駆動手段４７には、タッチパネル式表示器２７が接続されている。また、音声駆動手段５０には、スピーカ２６が接続されている。
【０００６】
上述の如く構成された従来のセルフガソリンスタンドの給油装置１０では、顧客自身が給油設定および給油作業を行う給油機構を有する本体ケース１１に、給油案内を表示するタッチパネル式表示器２７を設けている。そして、顧客を検出する人体センサ３１を取り付け、この人体センサ３１の検知信号によりタッチパネル式表示器２７の表示を開始し、操作確認により、設定項目毎に選択ボタンを配置した設定画面を順次表示する。これにより、給油操作案内が、設定項目毎に明確に表示でき、操作ボタンを見やすくすると共に確認を容易にしている。
【０００７】
【特許文献１】
特開２００２−２３４５９８号公報（第２〜４頁、第１図、第２図）
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
上述した従来装置は、既に操作に習熟した顧客のみならず初めて使用する未熟練の顧客を含む不特定の顧客が使用するので、安全性を考慮して未熟練の顧客でも確実に操作可能に構成されている。しかし、習熟した顧客にとっては、未熟練者用の操作案内に基づく操作不要であるのみならず、スムーズな操作の妨害要因、即ち作業効率低下の原因となるという課題があった。
【０００９】
【発明の目的】
本発明は従来技術の上述した課題に鑑みなされたものであり、未熟練の顧客でも確実に操作可能にすると共に、熟練した顧客にはスムーズな操作を可能にするセルフガソリンスタンドの給油機等の音声案内方法および装置を提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
前述の課題を解決するため、本発明による音声案内方法および装置は、次のような特徴的な構成を採用している。
【００１１】
（１）不特定の顧客が使用し且つ顧客自身が操作する機器の操作手順を、次の操作へ移行する前に音声により支援する音声案内方法において、
顧客の入力操作時間を監視することと、前記顧客の入力操作時間が予め決められた所定タイム以内か否か判断することと、前記顧客の入力操作時間が前記所定タイムを超えるときのみ音声案内を行う音声案内方法。
【００１２】
（２）前記顧客の入力操作時間の判断は、前記操作手順の全て又は主要操作について行う上記（１）の音声案内方法。
【００１３】
（３）前記音声案内を行う所定タイムは、複数の顧客の入力操作時間等に基づいて適宜設定可能である上記（１）又は（２）の音声案内方法。
【００１４】
（４）不特定の顧客が使用し且つ顧客自身が操作する機器の入力操作手順を音声により支援する音声案内装置において、
前記顧客が前記機器の入力操作に要した時間情報を記憶する記憶装置と、前記顧客の入力操作時間を監視する監視タイマとを備え、該監視タイマにより監視された前記顧客の入力操作時間が予め設定された所定タイムを超えないときは次の入力操作へ移行し、前記所定タイムを超えたときのみ音声案内を行う音声案内装置。
【００１５】
（５）前記機器は、セルフガソリンスタンドの給油機である上記（４）の音声案内装置。
【００１６】
（６）前記監視タイマの前記所定タイムは、前記記憶装置で収集した複数の顧客の入力操作時間に基づき設定される上記（４）または（５）の音声案内装置。
【００１７】
（７）前記監視タイマに設定される所定タイムは、ネットワークを介して接続されたＰＯＳレジで、適宜設定可能である上記（４）、（５）又は（６）の音声案内装置。
【００１８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の音声案内方法および装置の好適実施形態の構成および動作を、添付図面を参照して詳細に説明する。
【００１９】
先ず、図１は、本発明による音声案内装置を使用するセルフガソリンスタンドの給油システムのシステム構成図である。この給油システム１００は、１以上の給油機１０２Ａ〜１０２Ｎ、各給油機１０２に接続された記憶装置１０４および監視タイマ１０６および給油機１０２Ａ〜１０２Ｎに接続されたＰＯＳレジ（又はＰＯＳ端末装置）１１０により構成される。
【００２０】
この給油システム１００において、店側（セルフガソリンスタンド）は、予め店内に設置されるＰＯＳレジ１１０からネットワークを介して各給油機１０２の監視タイマ１０６に入力操作経過時間を設定する。この設定は、店側が適宜、即ちフレキシブルにいつでも設定できる。給油に来た顧客１２０は、自分で選択した給油機１０２に設けられた画面（図示せず）の指示に従って入力操作を行う。画面案内毎に音声出力される場合に、先に設定した監視タイマ１０６により操作慣れした顧客は音声案内を省略してスムーズに入力操作を行えるようになることを最大の特徴とする。
【００２１】
また、同時に１給油（１売上）毎の各画面案内時における入力操作時間を内部記憶装置１０４に保存する。ある任意の日数又は給油回数を設定し、各画面操作における平均入力操作時間を割り出し、ＰＯＳレジ１１０に送信する。店側は、送信されたデータを参考して各給油機１０２の監視タイマ１０６のタイマ設定を自由に変更することも可能である。
【００２２】
次に、図１および図２を参照して、本発明の好適実施形態の動作を詳細に説明する。店側は、必要に応じて店内に設置されているＰＯＳレジ１１０から屋外給油機１０２の監視タイマ１０６に各入力操作の経過時間を、ネットワークを通じて設定する。監視タイマ１０６は、この設定情報を記憶し、給油機１０２の画面入力操作時に出力する音声案内を制御する。給油機１０２が複数ある場合も、各給油機１０２の監視タイマ１０６の経過時間を自由に設定できる。
【００２３】
図２は、本発明による給油システムによる給油操作のシーケンス図である。給油に来た顧客１２０は、給油機１０２を選択する（ステップ１３０）。顧客１２０は、自分で選択した給油機１０２の画面操作に従って入力操作を行う。ここで、顧客１２０は、画面操作１４０Ａ〜１４０ＭのＭ個の操作を行うと仮定する。顧客１２０が給油機１０２の入力操作に慣れている場合には、監視タイマ１０６に予め設定された時間Ｔａ内で各画面の入力操作を終えることが想定される。その場合には、画面案内のみを出力し音声案内は省略される。
【００２４】
一方、初めての顧客は、入力操作が不慣れであり入力操作経過時間Ｔａを超えるのが普通であり、その場合には音声案内が出力される（ステップ１５０）。また、同時に、１注文（１売上）毎に顧客１２０が各画面案内（ステップ１４０Ａ〜ステップ１４０Ｍ）にて行った入力操作の時間を給油機１０２内部の記憶装置１０４にデータ保存する。ある任意の給油回数又は日数を設定し、各画面入力操作時間を算出し、ＰＯＳレジ１１０に送信する。店側は、このデータを参考して、各給油機１０２の監視タイマ１０６のタイマ設定を必要に応じて変更する。尚、監視タイマ１０６のタイマ設定は、入力操作毎にＴｂ、Ｔｃ、・・・、Ｔｍの如く、適宜設定される。
【００２５】
上述の如く構成することにより、給油機１０２を導入後、時間経過と共に顧客１２０が給油機１０２の操作に習熟して操作時間が短縮することが予想されるが、記憶装置１０４でデータを収集し、ＰＯＳレジ１１０により一定期間（例えば、１ヶ月）毎に監視タイマ１０６の時間を更新することが可能である。また、給油機１０２を新たな給油機に変更した場合についても適正な時間設定が可能になる。
【００２６】
以上、本発明による音声案内方法および装置の好適実施形態の構成および動作を詳述した。しかし、斯かる実施形態は、本発明の単なる例示に過ぎず、何ら本発明を限定するものではないことに留意されたい。本発明の要旨を逸脱することなく、特定用途に応じて、種々の変形変更が可能であること、当業者には容易に理解できよう。例えば、監視タイマのタイム設定は、必ずしも全ての入力操作毎ではなく、特に複雑な又は時間を要する主要操作についてのみ行ってもよい。また、本発明は、セルフガソリンスタンドに限定されず、例えば金融機関のＡＴＭ等の顧客自身が操作する装置や機器にも適用可能であること勿論である。
【００２７】
【効果の説明】
以上の説明から理解される如く、本発明の音声案内方法および装置によると、次の如き実用上の顕著な効果が得られる。即ち、タイマ監視を設けることにより、給油入力操作に慣れた顧客は、画面案内のみで（音声案内を省略して）迅速且つスムーズに処理を行えるので、次の操作画面に切り替わるまでの待ち時間を最小にして「いらいら感」を軽減できる。
【００２８】
また、店側においても、複数ある給油機の監視タイマのタイマ設定を、ネットワークを通じてＰＯＳレジにて行うことが可能である。更に、多数の顧客の入力操作時間を記憶装置で収集記憶し、平均操作時間を算出することで、各給油機が音声出力するまでの時間を、最適値に自由に設定可能である。また、給油機の増設の必要性の判断データとして利用することも可能である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による音声案内装置の好適実施形態を使用する給油システムの構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示す給油システムの操作シーケンス図である。
【図３】従来のセルフガソリンスタンドにおける給油機の外観を示す図である。
【図４】図３に示す給油機の給油案内装置を中心とする内部構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
１００  給油システム
１０２Ａ〜１０２Ｎ  給油機
１０４  記憶装置
１０６  監視タイマ
１１０  ＰＯＳレジ
１２０  顧客
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
2005001757.tif 000006