(57)【要約】【課題】  問い合わせ電話をオペレータ電話へ円滑に配信する。【解決手段】  本発明に係る電話配信システム(101)は、発信元電話(10)から該発信元電話に関する発信元情報が付与された着信信号を受ける通話制御装置(12)と、それぞれが当該通話制御装置に通信可能に接続され且つ相互に異なる発信元情報に関連付けられた複数のオペレータ電話(13)とを有する。通話制御装置(12)は、相互に異なる発信元情報のそれぞれに対応する各オペレータ電話を識別するための電話識別情報を保持する。また、通話制御装置は、電話識別情報に基づいて、着信信号の発信元情報に対応するオペレータ電話へ当該着信信号を配信する配信制御部(17)を備える。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
発信元電話から該発信元電話に関する発信元情報が付与された着信信号を受ける通話制御装置と、それぞれが当該通話制御装置に通信可能に接続され且つ相互に異なる発信元情報に関連付けられた複数のオペレータ電話とを有する電話配信システムであって、
前記通話制御装置は、
相互に異なる発信元情報に対応する各前記オペレータ電話を識別するための電話識別情報を保持し、
前記保持されている電話識別情報に基づいて、着信信号の発信元情報に対応するオペレータ電話へ当該着信信号を配信する配信制御部を備えることを特徴とする電話配信システム。
【請求項２】
前記発信元情報は、発信元電話の電話番号を示す情報であり、
前記電話識別情報は、発信元電話の電話番号に対応する発信地に関連付けられた各前記オペレータ電話を識別する情報である請求項１記載の電話配信システム。
【請求項３】
前記発信元情報は、発信元電話の電話番号を示す第１の情報または発信元電話の電話番号を通知しない旨を示す第２の情報であり、
前記通話制御装置は、さらに、
前記発信元情報が前記第１の情報または第２の情報の何れであるかを判定する情報判定部と、
前記情報判定部により当該発信元情報が前記第２の情報であると判定されたとき、対応する発信元電話に対し、発信地を識別するための発信地識別情報の送信を促し、当該発信地識別情報を取得する発信地識別情報取得部とを備え、
前記配信制御部は、前記発信地識別情報取得部で取得した発信地識別情報に対応した電話識別情報を前記情報格納部から取得する請求項１記載の電話配信システム。
【請求項４】
前記発信地識別情報取得部は、前記着信信号の発信元情報が、前記情報判定部により前記第１の情報であると判定され且つ特定の電話番号を示す情報であるとき、対応する発信元電話に対し、発信地を識別するための発信地識別情報の送信を促し、当該発信地識別情報を取得する請求項３記載の電話配信システム。
【請求項５】
前記発信地識別情報は、発信元電話の発信地に対応した郵便番号を示す情報である請求項３記載の電話配信システム。
【請求項６】
前記発信地識別情報は、発信元電話の発信地に対応した市外局番を示す情報である請求項３記載の電話配信システム。
【請求項７】
前記発信元情報は、発信元電話の発信地を音声により通知する情報であり、
前記通話制御装置は、さらに、当該発信元情報が示す発信地を認識するための音声認識部を備え、
前記電話識別情報は、前記音声認識部により認識された発信地に関連付けられた各前記オペレータ電話を識別する情報である請求項１記載の電話配信システム。
【請求項８】
さらに、前記通話制御装置に通信可能に接続され且つ前記複数のオペレータ電話のそれぞれに対応して設けられた複数のオペレータ端末を備え、
前記通信制御装置は、前記着信信号を転送すべきオペレータ電話に対応したオペレータ端末へ、当該着信信号の発信元情報を供給し、
前記オペレータ端末は、前記発信元情報を供給されたとき、当該発信元情報をオペレータに通知するための発信元通知画面を表示する請求項１記載の電話配信システム。
【請求項９】
発信元電話から該発信地電話に関する発信元情報が付与された着信信号を受ける通話制御装置であって、
相互に異なる発信元情報に関連付けられたオペレータ電話を識別するための電話識別情報を保持する情報保持部と、
前記着信信号の発信元情報に関連する前記電話識別情報を前記情報保持部から取得し、該取得した電話識別情報に基づいて前記着信信号をオペレータ電話へ配信する配信制御部とを備えることを特徴とする通話制御装置。
【請求項１０】
発信元電話から該発信地電話に関する発信元情報を付与された着信信号を受ける通話制御装置が、該装置に接続された複数のオペレータ電話のうちの所定のオペレータ電話に前記着信信号を配信するためのプログラムであって、
前記通話制御装置に、相互に異なる発信元情報に関連付けられたオペレータ電話を識別するための電話識別情報を保持させ、該保持されている電話識別情報に基づいて、着信信号の発信元情報に対応するオペレータ電話へ当該着信信号を配信させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、多数の顧客からの電話を一括的に受け付け、これをオペレータ電話に配信するコール受付センタのような電話配信システム、該システムのための通話制御装置およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、通信販売事業所あるいは企業の顧客相談室等には、顧客からの電話による問い合わせを一括的に受け付けるコール受付センタが設けられている。この種のセンタでは、電話の交換器機能とコンピュータ機能とを融合させた技術であるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）技術が用いられている。
【０００３】
ＣＴＩ技術を用いたコール受付センタでは、多数の顧客に関する顧客情報が登録されており、これらの顧客からの電話がオペレータ電話に着信すると、対応する顧客情報に関する画面がオペレータ端末に表示される。オペレータは、端末の画面を参照することにより、着信した電話の発信元がどのような顧客であるかを迅速に把握することができる。
また、コール受付センタでは、オペレータの作業にかかる負担を均一化すべく、例えば、顧客からの問い合わせ電話が複数のオペレータ電話へ均等に着信するように設定されている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、都道府県等の各地域毎に担当オペレータが置かれている場合のように、オペレータが所定の条件に基づき配置されている場合は、例えば、顧客からの電話を所定のオペレータが受け、顧客に関する画面を参照しながら受け付けを行った後、当該オペレータから、その顧客の地域等に対応した他のオペレータへ電話が転送される。
【０００５】
しかしながら、前記したような転送の手順は、人的な作業を介して行われることから、センタ側では、例えば、顧客の方言が理解できず問い合わせを受け付けることができない、あるいは、問い合わせが増大するに伴い人件費が増大する等の問題があった。また、問い合わせを行う顧客にとっては、担当オペレータとの通話を行うまでに時間や手間が掛かるなどの不都合があった。
【０００６】
本発明は、前記した課題に鑑みてなされたものであり、その目的は、顧客からの問い合わせ電話を適正なオペレータ電話へ円滑に配信することができる電話配信システム、通話制御装置およびプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、以上の点を解決するために、次の構成を採用する。
〈構成１〉
本発明に係る電話配信システムは、発信元電話から該発信元電話に関する発信元情報が付与された着信信号を受ける通話制御装置と、それぞれが当該通話制御装置に通信可能に接続され且つ相互に異なる発信元情報に関連付けられた複数のオペレータ電話とを有する電話配信システムであって、前記通話制御装置は、相互に異なる発信元情報に対応する各前記オペレータ電話を識別するための電話識別情報を保持し、前記保持されている電話識別情報に基づいて、着信信号の発信元情報に対応するオペレータ電話へ当該着信信号を配信する配信制御部を備える。
【０００８】
前記通信制御装置が受ける前記発信元情報を、発信元電話の電話番号を示す情報とすることができ、その場合、前記電話識別情報は、発信元電話の電話番号に対応する発信地に関連付けられた各前記オペレータ電話を識別する情報とする。
【０００９】
また、前記通信制御装置が受ける前記発信元情報を、発信元電話の電話番号を示す第１の情報または発信元電話の電話番号を通知しない旨を示す第２の情報とすることができる。その場合、前記通話制御装置に、さらに、前記発信元情報が前記第１の情報または第２の情報の何れであるかを判定する情報判定部と、前記情報判定部により当該発信元情報が前記第２の情報であると判定されたとき、対応する発信元電話に対し、発信地を識別するための発信地識別情報の送信を促し、当該発信地識別情報を取得する発信地識別情報取得部とを備え、前記配信制御部は、前記発信地識別情報取得部で取得した発信地識別情報に対応した電話識別情報を前記情報格納部から取得することができる。
【００１０】
前記発信地識別情報取得部は、前記着信信号の発信元情報が、前記情報判定部により前記第１の情報であると判定され且つ特定の電話番号を示す情報であるとき、対応する発信元電話に対し、発信地を識別するための発信地識別情報の送信を促し、当該発信地識別情報を取得することができる。
【００１１】
前記発信地識別情報取得部が取得する前記発信地識別情報を、発信元電話の発信地に対応した郵便番号を示す情報とすることができる。
【００１２】
また、前記発信地識別情報を、発信元電話の発信地に対応した市外局番を示す情報とすることができる。
【００１３】
前記通信制御装置が受ける前記発信元情報を、発信元電話の発信地を音声により通知する情報とすることができ、その場合、前記通話制御装置に、さらに、当該発信元情報が示す発信地を認識するための音声認識部を備え、前記電話識別情報を、前記音声認識部により認識された発信地に関連付けられた各前記オペレータ電話を識別する情報とすることができる。
【００１４】
本発明に係る電話配信システムに、さらに、前記通話制御装置に通信可能に接続され且つ前記複数のオペレータ電話のそれぞれに対応して設けられた複数のオペレータ端末を備えることができる。その場合、前記通信制御装置は、前記着信信号を転送すべきオペレータ電話に対応したオペレータ端末へ、当該着信信号の発信元情報を供給し、前記オペレータ端末は、前記発信元情報を供給されたとき、当該発信元情報をオペレータに通知するための発信元通知画面を表示するように設定することができる。
【００１５】
〈構成２〉
本発明に係る通話制御装置は、発信元電話から該発信地電話に関する発信元情報が付与された着信信号を受ける通話制御装置であって、相互に異なる発信元情報に関連付けられたオペレータ電話を識別するための電話識別情報を保持する情報保持部と、前記着信信号の発信元情報に関連する前記電話識別情報を前記情報保持部から取得し、該取得した電話識別情報に基づいて前記着信信号をオペレータ電話へ配信する配信制御部とを備える。
【００１６】
〈構成３〉
本発明に係るプログラムは、発信元電話から該発信地電話に関する発信元情報を付与された着信信号を受ける通話制御装置が、該装置に接続された複数のオペレータ電話のうちの所定のオペレータ電話に前記着信信号を配信するためのプログラムであって、前記通話制御装置に、相互に異なる発信元情報に関連付けられたオペレータ電話を識別するための電話識別情報を保持させ、該保持されている電話識別情報に基づいて、着信信号の発信元情報に対応するオペレータ電話へ当該着信信号を配信させる。
【発明の効果】
【００１７】
本発明に係る電話配信システム、通話制御装置およびプログラムによれば、発信元電話からの着信信号を、人的な作業を介することなく、当該着信信号の発信元情報に対応したオペレータ電話へ自動的に配信することができる。これにより、オペレータの作業時間や人件費を節約することができ、また、顧客の問い合わせに迅速に対応することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
以下、本発明の実施の形態を実施例を用いて説明する。
〈実施例１〉
図１は、本発明に係る電話配信システムの実施例１の構成を示すブロック図である。
実施例１の電話配信システムとなるコール受付センタ１０１は、図１に示すように、発信元電話である顧客電話１０に電話網１１を介して通信可能に接続される通話制御システム１２と、それぞれが当該通話制御システム１２に通信可能に接続された複数のオペレータ電話１３およびオペレータ端末１４とを備える。顧客電話１０は、図示の例では、地域１０ａに設けられた固定電話である。
本実施例では、コール受付センタ１０１は、市町村のような各地域にて顧客電話１０を利用する顧客から当該地域の医療機関についての問い合わせを受け、これに応答するセンタとする。
【００１９】
コール受付センタ１０１では、前記地域１０ａのような所定の地域に関連付けられた各オペレータグループ（１５）に、オペレータ電話１３およびオペレータ端末１４が設けられている。図１に示す例では、地域１０ａに対応するオペレータグループ１５ａ、図示しない地域１０ｂおよび地域１０ｃに対応するオペレータグループ１５ｂおよび１５ｃが設けられている。オペレータグループ（１５）は、対応する各地域に設けることができるが、これに限らず、例えば１つの地域に一括的に設けることもできる。ただし、これらの各オペレータグループ（１５）には、それぞれに対応する地域の医療機関および地域の地理に詳しく、方言にも対応可能なオペレータを配置することが望ましい。
【００２０】
通話制御システム１２は、顧客電話１０からの問い合わせがあるとき、当該顧客電話の電話番号を示す発信元情報が付与された着信信号を受ける。このような発信元情報の取得にあたっては、例えば電話網１１を管理する通信事業者による、従来よく知られた自動番号認識（ＡＮＩ：Automatic Number Identification）サービスを利用することができる。
【００２１】
通話制御システム１２は、図１に示すように、電話番号の市外局番に対応する各地域と各オペレータグループ（１５）との関連を示す電話識別情報を保持する情報保持部である情報管理サーバ１６と、顧客電話１０からの着信信号に付与されている発信元情報に対応した電話識別情報に基づき当該着信信号をオペレータ電話１３へ配信すると共に、当該オペレータ電話に対応するオペレータ端末１４へ電話識別情報を配信する配信制御部であるＣＴＩサーバ１７とを備える。また、必要に応じて、通話制御システム１２に、オペレータが顧客に応答する際に参照するための資料情報を保持する資料サーバを設けることができる。
【００２２】
本実施例では、ＣＴＩサーバ１７として、構内交換機（ＰＢＸ）を独立して設けることなく当該交換機の機能をサーバに付加した、いわゆるＵｎＰＢＸ型のＣＴＩサーバが用いられている。このＵｎＰＢＸ型のＣＴＩサーバに替えて、それぞれが独立して設けられたＰＢＸおよびＣＴＩサーバを前記した配信制御部とすることもできる。
【００２３】
図２に、情報管理サーバ１６のデータベース１６ａで保持される電話識別情報の一例を示す。図示の例では、電話網１１で利用される「市外局番」と、この市外局番に対応する地域を示す「発信地」と、その発信地を担当するオペレータグループ（１５）を識別するための「担当区分」とが設けられている。「担当区分」は、通話制御システム１２がオペレータ電話１３およびオペレータ端末１４へ情報配信を行うための、例えば各オペレータ電話１３の内線番号あるいは所定の識別コード等を適用することができる。
【００２４】
実施例１のコール受付センタ１０１の動作を図３に示すフローチャートに沿って説明する。
まず、通話制御システム１２の情報管理サーバ１６に、図２に示すような電話識別情報を登録する（ステップＳ１）。
【００２５】
通話制御システム１２が顧客電話１０からの着信信号を受信すると（ステップＳ２）、ＣＴＩサーバ１７は、当該着信信号の発信元情報が示す電話番号から市外局番を抽出する（ステップＳ３）。この例では、顧客電話１０の地域１０ａを東京２３区とし、従って、前記抽出された市外局番は「０３」となる。
【００２６】
さらに、ＣＴＩサーバ１７は、当該市外局番に対応するオペレータグループ（１５）を認識すべく、情報管理サーバ１６に対し、市外局番「０３」に対応する担当区分の情報を要求し、電話識別情報に基づき検出された前記情報である「１−１０１」を情報管理サーバ１６から取得する（ステップＳ４）。
【００２７】
ＣＴＩサーバ１７は、情報管理サーバ１６から取得した前記情報に基づいて、顧客電話１０からの着信信号をオペレータグループ１５ａのオペレータ電話１３へ配信すると共に、当該着信信号の発信元情報を同グループ１５ａのオペレータ端末１４へ配信する（ステップＳ５）。
【００２８】
オペレータ電話１３が着信信号を受信、あるいは、オペレータ端末１４に着信を示す画面が表示されると、オペレータは、オペレータ端末１４に表示される発信元情報に関連する画面を参照しながらオペレータ電話１３の受信操作を行い、顧客電話１０の顧客との通話により問い合わせの応対を行う（ステップＳ６）。
その後、応対が終了し、オペレータ電話１３の呼の切断操作が行われることにより、一連の手順が終了する。このとき、必要に応じて、オペレータ電話１３の応対履歴を情報管理サーバ１６に登録するように予め設定することができる。
【００２９】
実施例１のコール受付センタ１０１によれば、オペレータによる電話の取次ぎ作業を行うことなく、ＣＴＩサーバ１７が、着信信号から得られる市外局番に対応した地域のオペレータグループ（１５）へ当該着信信号を自動的に配信することから、問い合わせ電話を円滑にオペレータ電話１３へ配信することができる。これにより、オペレータの作業時間や人件費を節約することができると共に、顧客の問い合わせに迅速に対応することができる。
【００３０】
〈実施例２〉
図４は、本発明に係る電話配信システムの実施例２の構成を示すブロック図である。
実施例２のコール受付センタ１０２は、前記実施例１で説明した着信信号と同様な着信信号の他に、図４に示す地域１０ｂの顧客電話である移動電話１０′からの着信信号、あるいは、地域１０ａの顧客電話１０から電話番号を非通知扱いにして供給される着信信号のように、問い合わせ電話の発信地を識別するための情報が付与されていない着信信号を受ける。
【００３１】
実施例２における通話制御システム１２のＣＴＩサーバ１７には、着信信号に付与されている発信元情報が、顧客電話１０の電話番号を示す第１の情報、または、顧客電話１０の電話番号を通知しない旨を示す第２の情報の何れであるかを判定する情報判定部１７ａと、顧客電話１０に対し後述する発信地識別情報を送信するよう促し、当該発信地識別情報を取得する発信地識別情報取得部１７ｂとが設けられている。本実施例では、情報判定部１７ａおよび発信地識別情報取得部１７ｂがＣＴＩサーバ１７に設けられた例を示すが、これらはＣＴＩサーバ１７内に限らず、例えば通話制御システム１２内でＣＴＩサーバ１７と並列的に設けることができる。
【００３２】
情報判定部１７ａは、さらに、発信元情報が顧客電話１０の電話番号を示す第１の情報である場合、その電話番号が、移動電話１０′の電話番号のように発信地を識別可能な局番を含まない電話番号であるか否かをも判定する。
【００３３】
発信地識別情報取得部１７ｂは、発信元情報が、電話番号を非通知とする第２の情報である場合、あるいは前記した移動電話１０′のような電話番号を示す場合、対応する顧客電話（１０）に対し、発信地の郵便番号を示す発信地識別情報を送信するよう促す。具体的には、顧客に対し顧客電話（１０）の操作により生成されるＰＢ信号またはＤＰ信号で表される郵便番号を送信するように促す音声案内を供給する。
【００３４】
なお、発信地識別情報は、顧客の音声により郵便番号を通知する情報とすることができる。その場合、例えばＣＴＩサーバ１７に、音声を認識するための機構を設ける。
【００３５】
図５に、実施例２の情報管理サーバ１６のデータベース１６ａに保持される電話識別情報を示す。本実施例の電話識別情報は、図５に示すように、前記実施例１の電話識別情報に、発信地に対応した「郵便番号」の情報が付加されたものである。
【００３６】
実施例２のコール受付センタ１０２の動作を図６に示すフローチャートに沿って説明する。
コール受付センタ１０２の情報管理サーバ１６に、前記した電話識別情報を登録する（ステップＳ１１）。
【００３７】
通話制御システム１２が着信信号を受信すると（ステップＳ１２）、ＣＴＩサーバ１７の情報判定部１７ａは、当該着信信号の発信元情報が、固定電話の電話番号を示す情報、すなわち電話番号を示す第１の情報であり且つその電話番号が発信地を識別可能な局番を含むものであるか否かを判定する（ステップＳ１３）。
【００３８】
前記判定の結果、前記発信元情報が固定電話の電話番号を示すものとされた場合は、前記実施例１で図３に沿って説明したステップＳ３〜Ｓ６と同様な手順により、前記発信元情報に対応するオペレータグループ（１５）へ問い合わせ電話を配信する（ステップＳ１４、Ｓ１６〜１８）。
【００３９】
また、前記着信信号が、例えば地域１０ｂを発信地とする移動電話１０′からの着信信号である場合、その発信元情報は、前記ステップＳ１３の判定において、固定電話の電話番号を示すものではないと判定される。この場合、発信地識別情報取得部１７ｂは、移動電話１０′の発信地の郵便番号を取得すべく、移動電話１０′に向けて「現在地の郵便番号を入力してください。」のような音声案内を送り、当該移動電話から発信地識別情報としての郵便番号を取得する（ステップＳ１５）。
【００４０】
ＣＴＩサーバ１７は、移動電話１０′から取得した郵便番号に対応するオペレータグループ（１５）の「担当区分」の情報を情報管理サーバ１６から取得し（ステップＳ１６）、当該情報に基づいて着信信号および発信元情報をオペレータグループ（１５）に配信する（ステップＳ１７）。この例では、移動電話１０′の発信元である地域１０ｂに対応するオペレータグループ１５ｂに配信される。その後、移動電話１０′からの問い合わせに対し、実施例１のステップＳ６におけると同様に、オペレータが応対を行う（ステップＳ１８）。
【００４１】
実施例２のコール受付センタ１０２によれば、実施例１のコール受付センタ１０１と同様な効果を得ることができ、さらに、移動電話１０′からの問い合わせ電話のように、着信信号から発信地を認識できない場合であっても、顧客から現在地の郵便番号を取得して発信地を割り出すことから、その発信地に対応したオペレータグループ（１５）へ自動的に問い合わせ電話を配信することができる。
【００４２】
〈実施例３〉
本発明に係る電話配信システムの実施例３は、前記実施例２で説明した図４を用いて説明することができる。
前記実施例２のコール受付センタ１０２は、発信地識別情報取得部１７ｂにより、発信地識別情報として郵便番号を取得したが、現在地の郵便番号を記憶していない顧客等を考慮し、実施例３では、郵便番号に替えて市外局番を取得する。個人情報の流出を考慮して電話番号を非通知扱いとする固定電話から問い合わせを行う場合であっても、市外局番のみを通知することは許容されると考えられる。
【００４３】
実施例３の情報管理サーバ１６は、実施例１で説明した図２に示す電話識別情報を保持する。
コール受付センタ１０３の動作手順は、前記実施例２で説明した図６に示すフローチャートのステップＳ１５において、郵便番号を取得することに替えて、市外局番を取得することにより構成することができる。
【００４４】
実施例３のコール受付センタ１０３によれば、実施例１のコール受付センタ１０１と同様な効果を得ることができ、さらに、移動電話１０′からの問い合わせ電話のように、着信信号から発信地を認識できない場合であっても、顧客から現在地の市外局番を取得して発信地を割り出すことから、その発信地に対応したオペレータグループ（１５）へ自動的に問い合わせ電話を配信することができる。
【００４５】
〈実施例４〉
図７は、本発明に係る電話配信システムの実施例４の構成を示すブロック図である。
実施例４のコール受付センタ１０４は、発信元情報として、顧客電話１０の発信地についての情報を音声にて通知する音声情報を受ける。この音声情報は、市町村のような単位料金区域（ＭＡ：Message Area）、あるいは、電話番号の市内局番等を合成音声にて通知する情報であり、電話網１１を管理する通信事業者の所定のサービスを利用することにより取得することができる。
【００４６】
コール受付センタ１０４のＣＴＩサーバ１７は、図７に示すように、音声で通知される発信元情報の内容を認識するための音声認識部１７ｃを備え、この音声認識部１７ｃにより、音声情報がキャラクタ情報に変換され、その内容となる発信地が認識される。
情報管理サーバ１６に保持される電話識別情報は、音声認識部１７ｃにより認識された発信地と、オペレータグループ（１５）とが関連付けられた情報である。
【００４７】
実施例４のコール受付センタ１０４の動作は、図３に示す前記実施例１のフローチャートにおいて、ステップＳ３で市外局番を抽出することに替えて、前記した音声情報をキャラクタ情報に変換し発信地を認識する。その他の動作は、図３の各ステップと同様である。
【００４８】
実施例４のコール受付センタ１０４によれば、前記実施例１のコール受付センタ１０１と同様な効果を得ることができる。
【００４９】
〈実施例４の変形例〉
前記実施例４のコール受付センタ１０４では、発信元情報として、合成音声により表された発信地の情報を取得したが、その内容を認識するにあたっては、音声認識部１７ｃの認識能力に関する評価や、供給される音声に対応したチューニング等が必要とされる。
【００５０】
そこで、前記した合成音声による発信地の通知に替えて、例えばＰＢ信号による発信地コードの通知、あるいは、ＩＳＤＮにおけるＵＵＩ（User−User Information）通信による通知を受けるように設定することにより、符号化された発信元情報を取得することができる。前記したような通知の設定は、例えば電話網１１を管理する通信事業者との契約により実現可能であると考えられる。
【００５１】
実施例４の前記変形例によれば、精度の高い発信元情報が供給されることから、より確実に発信地を認識することができる。
【００５２】
前記した各実施例では、コール受付センタにシステムレベルの通話制御システム１２が設けられた例を示したが、これに替えて、通話制御システム１２をパーソナルコンピュータのような装置レベルの構成とし、当該装置の構成部分に情報管理サーバ１６およびＣＴＩサーバ１７の機能を適用することができる。
【００５３】
前記した各実施例では、各地域の医療機関の案内を行うコール受付センタの例を示したが、本発明の実施の形態は、これに限らず種々のコール受付センタに適用することができるが、特に、企業のメンテナンス部門のコール受付センタにおいて顧客に各地域の修理店を案内する場合等、各地域に即したサービスについて顧客から問い合わせを受ける場合に有益である。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】本発明に係る電話配信システムの実施例１の構成を示すブロック図である。
【図２】実施例１の電話識別情報を説明するための説明図である。
【図３】実施例１のコール受付センタの動作を説明するためのフローチャートである。
【図４】本発明に係る電話配信システムの実施例２の構成を示すブロック図である。
【図５】実施例２の電話識別情報を説明するための説明図である。
【図６】実施例２のコール受付センタの動作を説明するためのフローチャートである。
【図７】本発明に係る電話配信システムの実施例４の構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
【００５５】
１０１〜１０４  コール受付センタ
１０  顧客電話
１０′  移動電話
１０ａ、１０ｂ  地域
１１  電話網
１２  通話制御システム
１３  オペレータ電話
１４  オペレータ端末
１５ａ〜１５ｃ  オペレータグループ
１６  情報管理サーバ
１６ａ  データベース
１７  ＣＴＩサーバ
１７ａ  情報判定部
１７ｂ  発信地識別情報取得部
１７ｃ  音声認識部
【図１】
2005167471.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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