(57)【要約】【課題】  待ち行列の長さ以外の判断条件を含めて総合的に待ち行列を推測し，その待ち行列推測データに基づいて待ち行列の長さの改善を行う。【解決手段】  現金自動預け払い機（ＡＴＭ）１１０と，上記ＡＴＭに接続されたターミナル制御装置１３０とを利用し，上記ターミナル制御装置は，待ち行列推測データを保持するデータ保持手段１３２と，待ち行列推測データに応じてＡＴＭ毎のサービスレベルを決定するレベル決定手段１３４と；上記ＡＴＭは，上記ターミナル制御装置で決定されたサービスレベルに応じてサービスメニューを切り換え，上記サービスメニューを表示するサービス表示手段１３８とを備える待ち行列改善システムが提供される。かかる構成により待ち行列の長さの改善を行うことが可能となる。【選択図】    図２
2005258979.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者自身が操作を行う複数のセルフサービスターミナルと，前記セルフサービスターミナルに接続され，セルフサービスターミナルを制御するターミナル制御装置とを含み，前記セルフサービスターミナルに対する待ち行列を改善する待ち行列改善システムであって：
前記ターミナル制御装置は，
判断条件から利用人数および／または利用サービスを推測した待ち行列推測データを保持するデータ保持手段と；
前記待ち行列推測データに応じて前記セルフサービスターミナル毎のサービスレベルを決定するレベル決定手段と；
を備え，
前記セルフサービスターミナルは，
前記ターミナル制御装置で決定されたサービスレベルに応じて，サービスメニューを切り換え，前記サービスメニューを表示するサービス表示手段と；
を備えることを特徴とする，待ち行列改善システム。
【請求項２】
前記レベル決定手段は，等しいサービスレベルを有するセルフサービスターミナルが隣接して配置されるようにサービスレベルを割り当てることを特徴とする，請求項１に記載の待ち行列改善システム。
【請求項３】
前記待ち行列改善システムの実行結果は，前記待ち行列推測データに反映されることを特徴とする，請求項１に記載の待ち行列改善システム。
【請求項４】
前記レベル決定手段は，
前記サービスレベル毎の待ち行列の長さの差が所定のしきい値を超えた場合，前記待ち行列推測データと前記待ち行列の長さとに基づいて前記セルフサービスターミナル毎のサービスレベルを変更し，
待ち行列の長さの合計が所定値以下になると，待ち行列推測データに応じた決定に戻ることを特徴とする，請求項１に記載の待ち行列改善システム。
【請求項５】
前記セルフサービスターミナル毎のサービスレベルの変更は，数式１と数式２によって計算されることを特徴とする，請求項４に記載の待ち行列改善システム。
Ｓｉ’＝Ｓｉ×Ｌｉ／（Ｌ１＋Ｌ２＋…＋Ｌｎ）  （数式１）
Ｓｉ’’＝Ｓｉ’×（Ｓ１＋Ｓ２＋…＋Ｓｎ）／（Ｓ１’＋Ｓ２’＋…＋Ｓｎ’）  （数式２）
ただし，数式１，２において，
ｉは，サービスレベル，
ｎは，サービスレベルの総数，
Ｓｉ’’は，サービスレベルｉにおける変更後のセルフサービスターミナルの数，
Ｓｉ’は，サービスレベルｉにおける変更後のセルフサービスターミナルの正規化前の数，
Ｓｉは，サービスレベルｉにおける待ち行列推測データから参照されたセルフサービスターミナルの数，
Ｌｉは，サービスレベルｉにおけるセルフサービスターミナルの待ち行列の長さである。
【請求項６】
前記レベル決定手段は，実動するセルフサービスターミナルの数に応じて，セルフサービスターミナルのサービスレベルの台数比率を維持するように前記セルフサービスターミナル毎のサービスレベルを決定することを特徴とする，請求項１に記載の待ち行列改善システム。
【請求項７】
前記サービスメニューは，サービスレベルに対して前記サービスの数が段階的に変更されたものであり，
前記変更によりサービスメニューから除かれるサービスは，利用率と利用占有時間に応じたサービスであることを特徴とする，請求項１に記載の待ち行列改善システム。
【請求項８】
前記判断条件は，年月日，曜日，時間帯，天気，店舗位置の群から選択された１または２以上の要素であることを特徴とする，請求項１に記載の待ち行列改善システム。
【請求項９】
前記セルフサービスターミナルは，現金自動預け払い機（ＡＴＭ）であることを特徴とする，請求項１に記載の待ち行列改善システム。
【請求項１０】
判断条件から利用人数および／または利用サービスを推測した待ち行列推測データを保持するデータ保持手段と；
前記待ち行列推測データに応じて，利用者自身が操作を行う複数のセルフサービスターミナル毎のサービスレベルを決定するレベル決定手段と；
を備えることを特徴とする，ターミナル制御装置。
【請求項１１】
利用者自身が操作を行う複数のセルフサービスターミナルと，前記セルフサービスターミナルに接続され，セルフサービスターミナルを制御するターミナル制御装置とを利用して，前記セルフサービスターミナルに対する待ち行列を改善する待ち行列改善方法であって：
前記ターミナル制御装置が，
判断条件から利用人数および／または利用サービスを推測した待ち行列推測データに応じて前記セルフサービスターミナル毎のサービスレベルを決定するレベル決定工程と；
前記セルフサービスターミナルが，
前記ターミナル制御装置で決定されたサービスレベルに応じてサービスメニューを切り換え，前記サービスメニューを表示するサービス表示工程と；
を含むことを特徴とする，待ち行列改善方法。
【請求項１２】
前記レベル決定工程は，等しいサービスレベルを有するセルフサービスターミナルが隣接して配置されるようにサービスレベルを割り当てることを特徴とする，請求項１１に記載の待ち行列改善方法。
【請求項１３】
前記レベル決定工程は，さらに，
前記サービスレベル毎の待ち行列の長さの差が所定のしきい値を超えた場合，前記待ち行列推測データと前記待ち行列の長さとに基づいて前記セルフサービスターミナル毎のサービスレベルを変更し，
待ち行列の長さの合計が所定値以下になると，待ち行列推測データに応じた決定に戻ることを特徴とする，請求項１１に記載の待ち行列改善方法。
【請求項１４】
前記セルフサービスターミナル毎のサービスレベルの変更は，数式１と数式２によって計算されることを特徴とする，請求項１３に記載の待ち行列改善方法。
Ｓｉ’＝Ｓｉ×Ｌｉ／（Ｌ１＋Ｌ２＋…＋Ｌｎ）  （数式１）
Ｓｉ’’＝Ｓｉ’×（Ｓ１＋Ｓ２＋…＋Ｓｎ）／（Ｓ１’＋Ｓ２’＋…＋Ｓｎ’）  （数式２）
ただし，数式１，２において，
ｉは，サービスレベル，
ｎは，サービスレベルの総数，
Ｓｉ’’は，サービスレベルｉにおける変更後のセルフサービスターミナルの数，
Ｓｉ’は，サービスレベルｉにおける変更後のセルフサービスターミナルの正規化前の数，
Ｓｉは，サービスレベルｉにおける待ち行列推測データから参照されたセルフサービスターミナルの数，
Ｌｉは，サービスレベルｉにおけるセルフサービスターミナルの待ち行列の長さである。
【請求項１５】
前記レベル決定工程は，さらに，実動するセルフサービスターミナルの数に応じて，セルフサービスターミナルのサービスレベルの台数比率を維持するように前記セルフサービスターミナル毎のサービスレベルを決定することを特徴とする，請求項１１に記載の待ち行列改善方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は，利用者自身が操作を行うセルフサービスターミナルにかかり，特にセルフサービスターミナルの待ち行列の長さを制御する待ち行列改善システム，ターミナル制御装置および待ち行列改善方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
セルフサービスターミナルの一例として挙げられる現金自動預け払い機（ＡＴＭ）では，銀行の窓口を介さず利用者自身が操作することによって現金の払い出しや預け入れなどに関する様々なサービスを受けることができる。
【０００３】
上記のサービス提供中に，利用者の１人が長時間１つの現金自動預け払い機を占有すると，他の利用者はサービスを受けるために上記利用者の処理が完了するのを待たなければならない。このような現金自動預け払い機の混雑は，利用者の数と現金自動預け払い機の処理能力との隔たりによって，日常でも見受けられる。
【０００４】
かかる現金自動預け払い機の待ち行列の長さを改善するため，利用者の人数に応じて提供するサービスを制限し，現金自動預け払い機の処理の促進を促すシステムが知られている（例えば，特許文献１）。
【０００５】
しかし，このようなシステムでは，複数の現金自動預け払い機を個々に制御しているため，総合的な改善は行われない。また，待ち行列が長くなって初めて機能するものなので，対応する処理が遅れていた。さらには，この遅れを取り戻すべく，急なサービスの変更（サービスの制限）を行い，利用者に迷惑が掛かる等の問題があった。
【０００６】
【特許文献１】特開平１１−３１２２６７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
本発明は，従来の待ち行列改善システムが有する上記問題点に鑑みてなされたものであり，本発明の目的は，待ち行列の長さ以外の判断要素を含めて総合的に待ち行列を推測し，その待ち行列推測データに基づいて待ち行列の長さの改善を行うことが可能な，新規かつ改良された待ち行列改善システム，ターミナル制御装置および待ち行列改善方法を提供することである。
【０００８】
また，本発明の他の目的は，推測不能な突発性の利用者増に対しても対応でき，突然のサービス変更等により利用者に迷惑をかけることなくスムーズにサービスを移行することが可能な，新規かつ改良された待ち行列改善システム，ターミナル制御装置および待ち行列改善方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するために，本発明のある観点によれば，利用者自身が操作を行う複数のセルフサービスターミナルと，上記セルフサービスターミナルに接続され，セルフサービスターミナルを制御するターミナル制御装置とを含み，上記セルフサービスターミナルに対する待ち行列を改善する待ち行列改善システムであって：上記ターミナル制御装置は，判断条件から利用人数および／または利用サービスを推測した待ち行列推測データを保持するデータ保持手段と；上記待ち行列推測データに応じて上記セルフサービスターミナル毎のサービスレベルを決定するレベル決定手段とを備え，上記セルフサービスターミナルは，上記ターミナル制御装置で決定されたサービスレベルに応じて，サービスメニューを切り換え，上記サービスメニューを表示するサービス表示手段とを備えることを特徴とする，待ち行列改善システムが提供される。上記セルフサービスターミナルは，現金の預け入れおよび／または払い戻しが可能な現金自動預け払い機（ＡＴＭ：Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｔｅｌｌｅｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ）であっても良い。
【００１０】
上記待ち行列改善システムでは，各セルフサービスターミナルのサービスレベル，即ち，提供サービスが段階的に設定されたサービスメニューを予め決定することができ，利用者の人数に応じて提供するサービスを制限することができる。かかる構成により，待ち行列が改善される。
【００１１】
また，上記判断条件から所定の時間における利用人数と利用サービスが推測され，このように推測されたデータに基づいて本待ち行列改善システムが実行される。かかる構成により，利用者が増加する時間帯を見越した運用がなされ，利用者は，ストレスを感じることなく快適にサービスを受けることができる。また，サービスレベルの変更を伴う場合においても，サービス提供側はサービスレベル変更のタイミングを予め知ることができ，利用者の誘導等を行うことにより，サービスメニューの変更による利用者の混乱を回避することが可能となる。
【００１２】
上記レベル決定手段は，等しいサービスレベルを有するセルフサービスターミナルが隣接して配置されるようにサービスレベルを割り当てるとしても良い。複数のセルフサービスターミナルをこのような等しいサービス毎に固めて振り分け，利用者が希望するサービスをまとめて配置する。このように分けられたサービスレベル毎に待ち行列をつくることで効率的な運用が可能となる。ここで，かかるサービスレベル毎の待ち行列は，サービス提供側従業員の誘導によって分けても良いし，レベル決定手段の決定内容に基づいて自動的に示される床下ランプ等の表示手段によって分けることもできる。
【００１３】
上記待ち行列改善システムの実行結果は，上記待ち行列推測データに反映されるとしても良い。上記待ち行列推測データが参照できる判断条件には限りがあるので，待ち行列推測データと実行結果には誤差が生じる可能性がある。かかる実行結果の更新，追加等の反映によって，より正確な待ち行列推測データを構築することができる。
【００１４】
上記レベル決定手段は，上記サービスレベル毎の待ち行列の長さの差が所定のしきい値を超えた場合，上記待ち行列推測データと上記待ち行列の長さとに基づいて上記セルフサービスターミナル毎のサービスレベルを変更し，待ち行列の長さの合計が所定値以下になると，待ち行列推測データに応じた決定に戻るとしても良い。
【００１５】
かかる構成により，セルフサービスターミナルが設けられた店舗の近くでイベントが発生した場合などの推測不能な突発性の事態に対してもリアルタイムに対応することが可能であり，上述したように，利用人数および／または利用サービスは予め推測されていることから，大きな変更を伴わず，突然のサービス変更等によって利用者に迷惑をかけることがない。
【００１６】
上記セルフサービスターミナル毎のサービスレベルの変更は，数式１と数式２によって計算されるとしても良い。
Ｓｉ’＝Ｓｉ×Ｌｉ／（Ｌ１＋Ｌ２＋…＋Ｌｎ）  （数式１）
Ｓｉ’’＝Ｓｉ’×（Ｓ１＋Ｓ２＋…＋Ｓｎ）／（Ｓ１’＋Ｓ２’＋…＋Ｓｎ’）  （数式２）
ただし，数式１，２において，ｉは，サービスレベル，ｎは，サービスレベルの総数，Ｓｉ’’は，サービスレベルｉにおける変更後のセルフサービスターミナルの数，Ｓｉ’は，サービスレベルｉにおける変更後のセルフサービスターミナルの正規化前の数，Ｓｉは，サービスレベルｉにおける待ち行列推測データから参照されたセルフサービスターミナルの数，Ｌｉは，サービスレベルｉにおけるセルフサービスターミナルの待ち行列の長さである。上記Ｓｉ，Ｌｉは全て整数であり，Ｓｉ’’も整数で算出される必要があるので，小数点以下はセルフサービスターミナルの総数に応じて四捨五入等の丸め処理が行われる。
【００１７】
かかる構成により，上記待ち行列推測データに基づいた現在の待ち行列状態から，最適なセルフサービスターミナル毎のサービスレベルを計算することができる。
【００１８】
上記レベル決定手段は，実動するセルフサービスターミナルの数に応じて，セルフサービスターミナルのサービスレベルの台数比率を維持するように上記セルフサービスターミナル毎のサービスレベルを決定するとしても良い。ここで実動するセルフサービスターミナルとは，故障やメンテナンス等により台数が制限された場合における実際に稼働するセルフサービスターミナルを示す。
【００１９】
かかる構成により，セルフサービスターミナルの故障やメンテナンスという突発的な事態に対しても対応できる。また，セルフサービスターミナルのサービスレベルの台数比率が維持されることから，故障が起きたセルフサービスターミナルにおけるサービスレベルの利用者のみに迷惑がかかることが防止される。ここに示す新たに計算された台数は，上記台数比率との積をとったことによる小数点をセルフサービスターミナルの総数に応じて丸めたものである。
【００２０】
上記サービスメニューは，サービスレベルに対して上記サービスの数が段階的に変更されたものであり，上記変更によりサービスメニューから除かれるサービスは，利用率と利用占有時間に応じたサービスであるとしても良い。
【００２１】
このようにしてサービスレベルに応じたサービスメニューが設定され，待ち行列が長いときに，利用率が低いおよび／または利用占有時間が長いサービスをセルフサービスターミナルの一部にのみに制限することができる。かかる構成により，セルフサービスターミナルの処理の促進を促すことができる。
【００２２】
上記判断条件は，年月日，曜日，時間帯，天気，店舗位置の群から選択された１または２以上の要素であるとしても良い。ここで利用人数と共に利用サービスも推測するのは，年月日などの条件に依存して利用されるサービスも変わっていくことが考えられるからである。
【００２３】
上記レベル決定手段においては，待ち行列の長さが計算式に含まれるが，かかる場合に限られず，例えば，利用されるサービスの比を含むこともできる。サービスレベル毎にセルフサービスターミナルを分けたときに，その一方にのみ存在するサービスの利用者が多数であると却って混雑を招く結果になる。このような利用されるサービスの推移等様々な条件を反映して計算することにより精度の高い運用を行うことが可能となる。
【００２４】
上記サービスの内容は，金融商品の広告，名寄せ促進，引き出し，預け入れ，振り込み，振り替え，通帳記入，残高照会，口座開設，料金払い込み，暗証番号の変更の群から選択された１または２以上のサービスとしても良い。ここで名寄せとは，１預金者の預金の合計金額を特定するサービスである。
【００２５】
また，上記サービスメニューは，提供できる全サービス群，金融商品の広告，名寄せ促進等の広告サービスを除く全サービス群，さらにサービスの数を削減したサービス群の３段階からなるとしても良く，さらに多段の構成をとることもできる。上記の３段階のサービスメニューを待ち行列の長さと結びつけ，利用者の数に応じてサービスメニューを変更し，セルフサービスターミナルの処理をさらに促進することもできる。
【００２６】
上記課題を解決するために，本発明の別の観点によれば，上述のセルフサービスターミナルと，ターミナル制御装置とを利用した待ち行列改善方法やセルフサービスターミナル，ターミナル制御装置も提供される。また，コンピュータによって，上記セルフサービスターミナルやターミナル制御装置として機能するコンピュータプログラムも提供される。かかるターミナル制御装置は，接続される複数のセルフサービスターミナルの１つに含まれて機能するとしても良い。
【発明の効果】
【００２７】
以上説明したように本発明によれば，待ち行列の長さ以外の判断要素を含めて総合的に待ち行列を推測し，快適なサービスの利用を提供できる。また，推測不能な突発性の事態によって利用者が急増した場合にも対応でき，突然のサービス変更等により利用者に迷惑がかからない。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２８】
以下に添付図面を参照しながら，本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお，本明細書及び図面において，実質的に同一の機能構成を有する構成要素については，同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２９】
（第１の実施形態：待ち行列改善システム）
本実施形態においては，セルフサービスターミナルの一例として現金自動預け払い機（以下，ＡＴＭという。）を挙げている。
【００３０】
図１は，ＡＴＭ１１０を利用者が利用しているイメージ図である。上記ＡＴＭ１１０は，サービスメニュー表示部１１２と，カードスロット１１４と，現金スロット１１６と，サービス簡易表示部１１８とから構成されている。
【００３１】
上記サービスメニュー表示部１１２は，表示手段の他にタッチパネル等の入力手段も備え，そのＡＴＭ１１０で取り引きすることが可能なサービスメニューを表示し，利用者が希望するサービスを特定させ，そのサービスの提供を実質的に取り扱うユーザインターフェースの機能を有している。ここで，利用されるサービスの内容は，金融商品の広告，名寄せ促進，引き出し，預け入れ，振り込み，振り替え，通帳記入，残高照会，口座開設，料金払い込み，暗証番号の変更等が考えられるが，かかるサービスに限定されず，利用者が受け得るまたはサービス提供者が提供し得るサービスをサービスメニューとして加えることができる。当該サービスメニュー表示部１１２は，ＡＴＭ１１０の制御部と合わせて，本実施形態のサービス表示手段を構成する。
【００３２】
上記カードスロット１１４は，ＡＴＭ１１０で使用可能なキャッシュカードを受け付けるスロットであり，上記現金スロット１１６は，現金の払い出しと現金の預け入れに利用されるスロットである。また，預金通帳を受け付ける通帳スロットを設けることも可能である。
【００３３】
上記サービス簡易表示部１１８は，現在どのようなサービスが提供されているかを簡易的に表示し，ＡＴＭ１１０に並んでいる利用者に対して希望するサービスの有無を視覚的に伝える。かかる利用者は，サービス簡易表示部１１８を確認することによって，確実に希望するサービスの提供を受けることができる。
【００３４】
利用者１２０が現金の引き出しを行おうとした場合，ＡＴＭ１１０のカードスロット１１４にキャッシュカードを挿入し，サービスメニュー表示部１１２に示されるサービスメニューから「現金引き出し」を選択し，同サービスメニュー表示部１１２のタッチパネルを利用して暗証番号と引き出し額を入力すると，現金スロット１１６から現金を受け取ることができる。
【００３５】
図２は，本実施形態にかかる待ち行列改善システムの概略を示したブロック図である。上記サービスターミナルシステムは，ターミナル制御装置１３０と，セルフサービスターミナルとしてのＡＴＭ（以下，ＡＴＭ１１０で表す。）とを含んで構成される。
【００３６】
上記ターミナル制御装置１３０は，複数のＡＴＭ１１０に各々接続され，データ保持手段１３２と，レベル決定手段１３４とを含んで構成されている。上記データ保持手段１３２は，判断条件から利用人数および／または利用サービスを推測した待ち行列推測データを保持し，上記レベル決定手段１３４は，上記待ち行列推測データに応じて上記セルフサービスターミナル毎のサービスレベルを決定する。
【００３７】
ここで，上記判断条件は，年月日，曜日，時間帯，天気，店舗の位置等が考えられる。また，上記利用人数とは当該店舗においてＡＴＭ１１０を利用するであろう総人数であり，上記利用サービスとは年月日などの条件に依存して比率が変化するサービスの形態である。待ち行列推測データの生成は，上記の要素（年月日等）毎に重み付けをかえた計算式によって導かれる。
【００３８】
また，待ち行列推測データは，年月日・曜日・時間帯等の条件毎に「利用人数の見込み」，「利用サービスの比率の見込み」等の情報を含むとしても良い。これらの情報は，過去の利用実績を年月日，曜日，時間帯等の条件毎に個々に保存することにより随時蓄えられる。セルフサービスターミナルの初期動作において，設定すべきサービスレベル毎の台数は，例えば，上記「利用サービスの比率の見込み」を取得参照し，サービスレベル毎に必要とされる比率を求め，セルフサービスターミナルの総数に掛け合わせることによって計算される。
【００３９】
また，上記ターミナル制御装置１３０は，上記の待ち行列推測データの他に，監視カメラ等の待ち行列長さ測定手段１３６によって測定された待ち行列の長さも判断条件として取り込むことができる。かかる待ち行列の長さは従来技術による他のあらゆる方法によっても測定可能である。
【００４０】
上記ＡＴＭ１１０は，ターミナル制御装置１３０で決定されたサービスレベルに応じてサービスメニューを切り換え，このサービスメニューを表示するサービス表示手段１３８を有する。上記サービスメニューは，サービスレベルに対応してサービス内容を段階的に制限したメニューであり，ここではサービス内容の数が段階的に変更される。
【００４１】
上記の段階的に制限したサービスメニューの例として，３段階のサービスメニューを設定した場合を説明する。かかるサービスレベルとサービスメニューの関係を理解するため，ここでは，レベル決定手段１３４の判断条件を待ち行列の長さのみとし，待ち行列推測データの利用は一旦除くとする。
【００４２】
サービスレベル１のサービスメニューは，サービスの数を制限したサービスメニューである。利用率が低いおよび／または利用占有時間が長いサービス，例えば，詳細な文字入力を必要とするキャッシュカードによる振り込みや定期預金の申込等のサービスおよび金融商品の広告，名寄せ促進等の広告サービスを削除したサービス群で表される。サービスレベル２のサービスメニューは，上記広告サービスのみを除く全サービス群で表され，サービスレベル３のサービスメニューは，提供可能な全サービスが表示される。このようなサービスレベルとサービスメニューは待ち行列の長さと密接に関係し，待ち行列が長いときサービスレベルの低い（上記の例ではサービスレベル１）サービスメニューによって処理の促進を図る。
【００４３】
上記のような段階を設定すると，ＡＴＭ１１０で待っている利用者１４０の数が０の時は，全ＡＴＭ１１０をサービスレベル３に設定し，広告サービス等の付加サービスを提供する。利用者１４０の数がＡＴＭ１１０の総数に対してごく少数のとき，サービスレベル３とサービスレベル２を適当な台数比率に分け，待ち行列の長さが長くならないように制御する。利用者１４０の数が非常に多い時は，サービスレベル２とサービスレベル１とを適当な台数比率に分け，または，全てのＡＴＭ１１０をサービスレベル１に設定して，待ち時間が長くならないようにする。このとき，サービスレベル３の台数は０となる。
【００４４】
上記のような待ち行列のみによるリアルタイムな制御を行うことも可能であるが，本実施形態においては，待ち行列推測データに基づいてサービスレベルの決定を行うとする。
【００４５】
上記待ち行列推測データは，年月日，曜日，時間帯，天気，店舗位置を含む要素により生成される。年末，年始，連休前等の年月日，朝始業時，昼食時等の時間帯，週初め，週末等の曜日，雨，雪等の天気，駅前，郊外等の店舗位置に従って待ち行列を推測する。このような待ち行列推測データを利用することで，利用者が増加する時間帯を見越した運用がなされ，利用者としてはストレスを感じることなく快適にサービスを受けることができる。
【００４６】
この待ち行列推測データが参照できる判断条件は，要素が多いほど実際の運用結果に近づく。しかし，利用者に起因する条件等により待ち行列推測データと実行結果には誤差が生じる可能性がある。従って，本実施形態においては，待ち行列改善システムの実行結果を，さらに待ち行列推測データに反映することもできる。例えば，かかる待ち行列改善システムの実行結果であるサービスレベル毎の台数の移行を，実行前の待ち行列推測データと照らし合わせ，台数比が相違する時間に関して待ち行列推測データを妥当な台数比に，更新，追加等によって補正する。かかる実行結果を行列推測データに反映する構成によって，より正確な待ち行列推測データを構築することができる。上記待ち行列推測データへの反映は，従来技術によるものを含めあらゆる方法を取ることが可能である。
【００４７】
図３は，上記３段階のサービスメニューを準備した場合の待ち行列改善システムを説明するブロック図である。上記待ち行列改善システムは，ターミナル制御装置１３０と，セルフサービスターミナルとしてのＡＴＭ１１０とを含んで構成される。
【００４８】
かかる時点での待ち行列推測データに従って，合計７台のＡＴＭ１１０を，サービスレベル１に関して２台，サービスレベル２に関して４台，サービスレベル３に関して１台と設定する。ここでは，図３に示すように等しいサービスレベルを有するＡＴＭ１１０が隣接して配置されるようにサービスレベルを割り当てる。従って，サービスレベル毎に待ち行列を形成することができる。この待ち行列は，図３において，サービスレベル１に関する待ち行列２１０，サービスレベル２および３に関する待ち行列２２０で示される。ここでサービスレベル２と３は，実質的なサービス提供数が等しいので同一の待ち行列を形成しているが，別々の待ち行列を形成することもできる。上記サービスレベル間やサービスレベル毎の待ち行列間は，サービス提供側従業員の誘導によって分けられるとしても良いし，レベル決定手段の決定内容に基づいて自動的に示される床下ランプ等の表示手段によって分けられるとしても良い。
【００４９】
このようなサービスレベルの配分により，サービスレベル１で提供されているサービスを利用する利用者は，サービスレベル１の待ち行列２１０に並べば良いことになる。サービスレベル１で提供されるサービスは回転率が早いため，直ぐにサービスを受けることができる。
【００５０】
サービスレベル２，３でのみ提供されているサービスを希望する利用者は，サービスレベル２および３に関する待ち行列２２０を選択せざるを得ないが，サービス提供を急ぐ利用者がサービスレベル１に関する待ち行列２１０に移動するため，比較的待ち時間が少なくなることも想定できる。
【００５１】
（第２の実施形態：レベル決定手段による変更）
次に，ＡＴＭ１１０が設けられた店舗の近くでイベントが発生した場合などの推測不能な待ち行列の急増があった場合の対応について説明する。本実施形態の待ち行列改善システムは，図３と同様の構成要素によって形成される。
【００５２】
図４は，待ち行列改善システムを説明するブロック図である。かかる時点での待ち行列推測データに従って，合計７台のＡＴＭ１１０を，サービスレベル１に関して２台，サービスレベル２に関して５台に設定する。また，待ち行列は上記サービスレベル毎に作られている。しかし，何らかの原因でサービスレベル１の待ち行列が急増し，サービスレベル１とサービスレベル２の待ち行列の差が所定のしきい値，例えば本実施形態では４人を超えた場合，ターミナル制御装置１３０のレベル決定手段は，待ち行列推測データと，リアルタイムに観察される待ち行列の長さとに基づいてＡＴＭ１１０毎のサービスレベルを変更する。ここで判定基準のしきい値を４としたが，店舗やその店舗に設けられたＡＴＭ１１０の総数に応じて違う値をとることもできる。
【００５３】
この変更は，
Ｓｉ’＝Ｓｉ×Ｌｉ／（Ｌ１＋Ｌ２＋…＋Ｌｎ）  （数式１）
Ｓｉ’’＝Ｓｉ’×（Ｓ１＋Ｓ２＋…＋Ｓｎ）／（Ｓ１’＋Ｓ２’＋…＋Ｓｎ’）  （数式２）
によって計算される。ただし，数式１，２において，ｉはサービスレベル，ｎはサービスレベルの総数，Ｓｉ’’はサービスレベルｉにおける変更後のＡＴＭの数，Ｓｉ’はサービスレベルｉにおける変更後のＡＴＭの正規化前の数，Ｓｉはサービスレベルｉにおける待ち行列推測データから参照されたＡＴＭの数，Ｌｉは，サービスレベルｉにおけるＡＴＭの待ち行列の長さである。
【００５４】
ここでは，各待ち行列の人数の比を上記待ち行列推測データより求めた各レベル毎の台数に掛けて望ましい台数を求め，さらに全台数で正規化し最終的な台数を求めている。
【００５５】
図４の待ち行列改善システムで説明すると，サービスレベル１の変更後のＡＴＭ１１０の正規化前の数Ｓ１’は，サービスレベル１における待ち行列推測データから参照されたＡＴＭ１１０の数Ｓ１ここでは２と，サービスレベル１におけるＡＴＭ１１０の待ち行列の長さＬ１ここでは６と，待ち行列の長さの合計（Ｌ１＋Ｌ２）ここでは６＋２＝８とから２×６／８＝１．５となる。また，サービスレベル２の変更後のＡＴＭ１１０の正規化前の数Ｓ２’は，Ｓ２＝５と，Ｌ１＝２と，（Ｌ１＋Ｌ２）＝８とから５×２／８＝１．２５となる。
【００５６】
次に，サービスレベル１の変更後のＡＴＭ１１０の数Ｓ１’’を求めると，上記で求めたＳ１’＝１．５，Ｓ２’＝１．２５から１．５×（２＋５）／（１．５＋１．２５）＝３．８２となり，サービスレベル２の変更後のＡＴＭ１１０の数Ｓ２’’は３．１８となる。
【００５７】
上記の結果は，小数点が含まれることから，ＡＴＭ１１０に割り振るため小数点以下の丸め処理が行われる。ここでは，四捨五入による丸めを行い，Ｓ１’’は４，Ｓ２’’は３となる。
【００５８】
上記では，四捨五入によって丸め処理を行っているが，その他様々な方法が考えられる。例えば，サービスレベルが多段に別れる場合，四捨五入によって算出された台数の合計が合わない事態が生じる。この場合，他の条件によって適当に合計を合わせることができる。例えば，各サービスレベルに優先度を指定しておき，合計台数が不足する場合に上記優先度の高いサービスレベルの台数を増やし，超過する場合に優先度の低いサービスレベルの台数を減ずれば良い。また，計算結果によって特定のサービスレベルの台数が１台も無くなるのを防ぐため，特別な計算を行うこともできる。
【００５９】
図５は，この様に変更された待ち行列改善システムを示したブロック図である。図４におけるサービスレベルの境界２３０は新たな境界２３２に変更され，サービスレベル１のサービスメニューの提供が４台のＡＴＭ１１０で行われる。
【００６０】
このように変更された後，待ち行列の長さの合計（Ｌ１＋Ｌ２）が所定値，ここでは，５以下になると，待ち行列推測データに応じた決定を行う通常の運用状態に戻る。また，待ち行列の差が再度しきい値を超えるような場合には，レベル決定手段が再計算を行うとしても良い。このような構成をとることによって，推測不能な突発性の事態に対してもリアルタイムに対応することが可能であり，上述したように，利用人数および／または利用サービスは予め推測されていることから，大きな変更を伴わず，突然のサービス変更等によって利用者に迷惑をかけることがない。
【００６１】
また，待ち行列の長さを判断材料として取り扱わず，実際の利用率から計算することもできる。例えば，図４における待ち行列改善システムにおいて，サービスレベル１とサービスレベル２の実際の利用率が５０％と５０％である場合，単純にＡＴＭ１１０の台数をサービスレベル１とサービスレベル２で，５０％，５０％とする。ただし，図４では，ＡＴＭ１１０の総数が７台であることから一方を４台，他方を３台とする運営を行う。
【００６２】
上記のような変更は，上述したように，待ち行列の長さや利用率から単に求めるとしても良いし，他の要素をさらに加えて総合的に計算されるとしても良い。例えば，特定のサービスの利用者が多くを占める場合，サービスレベル変更によってそのサービスを受けられるＡＴＭ１１０が少なくならないような制御を行うことができる。
【００６３】
（第３の実施形態：故障時のレベル決定手段による変更）
次に，ＡＴＭ１１０が故障した場合の対応について説明する。
【００６４】
図６は，待ち行列推測データに基づいて運用される待ち行列改善システムを示したブロック図である。ここで１つのＡＴＭ１１０が故障し，使用不能３１０になった場合，レベル決定手段はＡＴＭ１１０毎のサービスレベルを再計算する。かかる再計算は，ＡＴＭ１１０のサービスレベルによる台数比率を維持するように行われる。
【００６５】
ここでは，待ち行列推測データに基づいて，サービスレベル１が２台，サービスレベル２が５台で稼働している。サービスレベル１として稼働しているＡＴＭ１１０の故障により，サービスレベル１に関するＡＴＭ１１０は１台のみになってしまう。このようなことで待ち行列が長くなることが予測されるため，レベル決定手段は，
Ｓｉ’’＝Ｓｉ×（Ｓ１’＋Ｓ２’＋…＋Ｓｎ’）／（Ｓ１＋Ｓ２＋…＋Ｓｎ）  （数式３）
による計算によってＡＴＭ１１０毎のサービスレベルを変更する。ただし，数式３において，ｉはサービスレベル，ｎはサービスレベルの総数，Ｓｉ’’はサービスレベルｉにおける故障後のＡＴＭの数，（Ｓ１’＋Ｓ２’＋…＋Ｓｎ’）は故障後のＡＴＭの総数，（Ｓ１＋Ｓ２＋…＋Ｓｎ）は故障前のＡＴＭの総数である。
【００６６】
サービスレベル１の故障後のＡＴＭ１１０の数Ｓ１’’は，サービスレベル１における待ち行列推測データから参照されたＡＴＭ１１０の数Ｓ１ここでは２と，故障後のＡＴＭ１１０の総数（Ｓ１’＋Ｓ２’）ここでは６と，故障前のＡＴＭ１１０の総数（Ｓ１＋Ｓ２）ここでは７とによって２×６／７＝１．７１となる。また，サービスレベル２の故障後のＡＴＭ１１０の数Ｓ２’’は，５×６／７で４．２９となる。さらに丸め処理を行い，Ｓ１’’とＳ２’’は２と４となる。
【００６７】
図７は，このように変更された待ち行列改善システムを示したブロック図である。図６におけるサービスレベルの境界３１２は新たな境界３１４に変更され，サービスレベル１のサービスメニューの提供は故障前と同様２台のＡＴＭ１１０で行われる。
【００６８】
このような構成により，故障が起きたＡＴＭ１１０におけるサービスレベルの利用者のみに迷惑がかかることが防止される。また，故障に関するサービスレベルの変更は，上記待ち行列推測データに反映されない。
【００６９】
図８は，上記それぞれの実施形態における待ち行列改善方法を示したフローチャートである。当該待ち行列改善方法は，複数のセルフサービスターミナルとしてのＡＴＭ１１０と，上記ＡＴＭ１１０に接続されたターミナル制御装置１３０とを利用して行われる。
【００７０】
まず，ターミナル制御装置１３０が，待ち行列推測データに応じてＡＴＭ１１０毎のサービスレベルを決定し（レベル決定工程：Ｓ４１０），続いて，ＡＴＭ１１０が，このサービスレベルに応じてサービスメニューを切り換え，サービスメニュー表示部１１２にサービスメニューを表示すると共にサービス簡易表示部１１８に提供中のサービスを表示する。（サービス表示工程：Ｓ４２０）。
【００７１】
上記のレベル決定工程Ｓ４１０は，等しいサービスレベルを有するＡＴＭ１１０が隣接して配置されるようにサービスレベルを割り当てる工程も含むことができ，また，第２の実施形態で説明したような突発性の利用者増や第３の実施形態で説明したような故障時にも対応する工程を含むことも可能である。かかる対応に関するサービスレベルの変更に関しては，上記第２および第３の実施形態で説明しているので，重複説明を省略する。
【００７２】
以上，添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について説明したが，本発明は係る例に限定されないことは言うまでもない。当業者であれば，特許請求の範囲に記載された範疇内において，各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり，それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００７３】
例えば，上記の実施形態では，セルフサービスターミナルとして現金自動預け払い機を挙げているがかかる装置に限られず，現金自動支払機（ＣＤ：Ｃａｓｈ  Ｄｉｓｐｅｎｓｅｒ），チケットの購入機，チケットの照会受付機，旅券購入機等にも適応することができる。また，上記では，サービスレベルを３段階に分けて説明したが，２段階，または４段階以上の多段階に分けることも可能である。
【産業上の利用可能性】
【００７４】
本発明は，利用者自身が操作を行うセルフサービスターミナルにかかり，特にセルフサービスターミナルの待ち行列の長さを制御する待ち行列改善システム，ターミナル制御装置および待ち行列改善方法に適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００７５】
【図１】ＡＴＭを利用者が利用しているイメージ図である。
【図２】本実施形態にかかる待ち行列改善システムの概略を示したブロック図である。
【図３】待ち行列改善システムを説明するブロック図である。
【図４】待ち行列改善システムを説明するブロック図である。
【図５】待ち行列改善システムを示したブロック図である。
【図６】待ち行列改善システムを示したブロック図である。
【図７】待ち行列改善システムを示したブロック図である。
【図８】本実施形態における待ち行列改善方法を示したフローチャートである。
【符号の説明】
【００７６】
１１０  現金自動預け払い機（ＡＴＭ）
１３０  ターミナル制御装置
１３２  データ保持手段
１３４  レベル決定手段
１３８  サービス表示手段
Ｓ４１０  レベル決定工程
Ｓ４２０  サービス表示工程
【図１】
2005258979.tif 000003
【図２】
2005258979.tif 000004
【図３】
2005258979.tif 000005
【図４】
2005258979.tif 000006
【図５】
2005258979.tif 000007
【図６】
2005258979.tif 000008
【図７】
2005258979.tif 000009
【図８】
2005258979.tif 000010