(57)【要約】【課題】ＰＢＸ側で公平に着信呼を分配するのではなく、早い者勝ちに着信呼をとらせるようにし、グループ内で最も早く応答した扱い者に接続することにより応答を競って行わせ、収容回線も限定されることなく、コールセンタなどにおける呼処理の効率化を図る。【解決手段】複数の端末から成る端末グループ単位１Ｎ，２Ｍ，Ｎｘ、あるいは個々の端末機器単位に着呼通知装置３〜５を設置し、中継線あるいは外線２等から呼が着信した際に、交換機１は着信番号等に基づいて着呼通知すべき端末グループの選択を行い、端末グループの着呼通知装置３〜５あるいは端末グループを構成する各端末機器の着呼通知装置３〜５に通知し、通知の後に交換機１が一定時間間隔で端末機器のオフフック状態を監視し、この間に唯一の端末機器のみがオフフックした場合、その端末機器を最も早く応答した着信端末機器として認定し、その端末機器に前記着信呼を接続する。【選択図】  図１
2005236880.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
加入者線交換機あるいは構内交換機、あるいはこれに代る装置の着信選択方法において、
中継線あるいは外線から呼が着信した際に、上記交換機は、着信番号あるいは発信者識別番号あるいは一旦音声自動応答装置等で発信者から聞き出した情報あるいは端末機器への着信状況の履歴に基づいて、着呼通知すべき端末グループを選択し、
選択された端末グループに設置された着呼通知装置あるいは該端末グループを構成する各端末機器毎に設置された着呼通知装置に着信を通知し、
上記着信通知の後に、上記交換機は予め定めた時間間隔で端末機器の呼設定要求の状態を監視し、
唯一の端末機器が呼設定要求を行っている場合、該端末機器を最も早く応答した着信端末機器と認定し、
複数の端末機器が呼設定要求を行っている状態を検出した場合には、予め端末機器単位あるいは該端末機器を操作する扱い者単位に着信状況を計測した情報に基づいて着信先端末機器を選択し、
該端末機器に前記着信呼を接続することを特徴とする競争着信選択方法。
【請求項２】
請求項１に記載の競争着信選択方法において、
前記交換機あるいは該交換機に代る装置に着信した呼がＩＳＤＮあるいはＩＰ電話の着信信号である場合、アナログ信号着信の場合と同じ処理動作を行うことを特徴とする競争着信選択方法。
【請求項３】
加入者交換機あるいは構内交換機による競争着信選択システムにおいて、
複数の端末からなる端末グループ単位あるいは個々の端末機器単位に着信があった旨を端末機器の扱い者に通知する着呼通知装置と、
着信があると、着信番号あるいは発信者識別番号あるいはそれまでの端末機器への着信履歴に基づき着呼通知すべき端末グループを選択し、選択された端末グループ単位あるいは端末機器単位に設置された上記着呼通知装置を起動して、着信の通知を行い、呼設定要求を行った端末機器に上記着信を接続する交換機と
を有することを特徴とする競争着信選択システム。
【請求項４】
請求項３記載の競争着信選択システムにおいて、
前記端末グループの構成は、物理的に固定されることなく、交換機内のプログラム論理変更により、その対応付けを容易に変更できるようにしたことを特徴とする競争着信選択システム。
【請求項５】
加入者線交換機あるいは構内交換機の着信選択用プログラムにおいて、
上記交換機内のコンピュータに、中継線あるいは外線から呼が着信した際に、着信番号あるいは発信者識別番号あるいは一旦音声自動応答装置等で発信者から聞き出した情報あるいは端末機器への着信状況の履歴に基づいて、着呼通知すべき端末グループを選択する手順、選択された端末グループに設置された着呼通知装置あるいは該端末グループを構成する各端末機器毎に設置された着呼通知装置に着信を通知する手順、上記着信通知の後に、予め定めた時間間隔で端末機器が呼設定要求を行った状態を監視する手順、唯一の端末機器が呼設定要求を行った場合、該端末機器を最も早く応答した着信端末機器と認定する手順、複数の端末機器が呼設定要求を行っている状態を検出した場合には、予め端末機器単位あるいは該端末機器を操作する扱い者単位に着信状況を計測した情報に基づいて着信先端末機器を選択する手順、該端末機器に前記着信呼を接続する手順を、それぞれ実行させるための着信選択用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタ等において、扱い者に競わせて着信呼に応答させることが可能な競争着信選択方法およびシステム、ならびにそのプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
電話による顧客対応窓口業務として、コールセンタが設けられる。コールセンタでは、通信販売や顧客サポートなどを主な業務としており、コンピュータ・テレフォニーや発信者番号表示サービスの利用を可能にして、コールセンタの高度化と効率化を図っている。
コールセンタ等で用いられる従来のＰＢＸ（構内交換機）では、かかってきた電話呼び出しを、受け付ける扱い者に均等に分配する機能を有するＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  ｃａｌｌ  ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）が配置されており、テレマーケティングや通信販売やチケット予約販売などの業務に有効に利用されている。
【０００３】
コールセンタ等で用いられるＰＢＸ（構内交換機）あるいはＡＣＤ（自動呼分配装置）では、着信呼の選択はＰＢＸ側の選択論理で決定し、例えば、その時点で最も長く待機している扱い者、あるいは当日の最も扱い呼が少ない扱い者、あるいは着信番号や発信者識別番号等の情報に対応して適切な扱い者などをＰＢＸ等の側で決定して、着信させている。
なお、コールセンターの業務については、例えば『続・コールセンターのすべて』菱沼  千明著、リックテレコム社、2001年8月出版（非特許文献１参照）がある。
【０００４】
【非特許文献１】『続・コールセンターのすべて』菱沼  千明著、リックテレコム社、2001年8月出版
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
このため、扱い者の自発的な応答意欲を殺ぎ、むやみに通話時間が長くなったり、通話時間が短い扱い者に着信が集中したりするため、全体として稼動率が低下するという問題があった。
一方、ボタン電話装置あるいはビジネスホンと呼ばれる簡易構内交換装置においては、扱い者に早い者勝ちに応答させ得ることができるが、選択可能な回線を全て収容し、扱い者がそれらの回線の中から応答する回線をボタン押下の操作などにより選択するものであるため、収容回線が限定され、予め収容された回線のみへの着信呼にしか応答し得ない、という問題がある。
また、ＰＢＸの機能として、一旦、着信端末が選択され、呼び出し状態にあるが応答しない場合に、他の電話機等のダイヤル操作によってその着信呼に代理応答する方法があるが、この方法では、改めてダイヤル操作を要するという問題があり、必ずしも競って応答することはできない。
【０００６】
（目的）
本発明の目的は、このような問題を解決し、ＰＢＸ側で公平に着信呼を分配するのではなく、早い者勝ちに着信呼をとらせるようにし、グループ内で最も早く応答した扱い者に接続することにより応答を競って行わせることが可能となり、収容回線も限定されることなく、コールセンタなどにおける呼処理の効率化に寄与できる競争着信選択方法およびシステム、ならびにそのプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、ＰＢＸ側では着信した旨を一定のルールに基づいて複数の扱い者に共通に伝え、応答する権限を扱い者自身に持たせ得ることを特徴としている。
すなわち、本発明の競争着信選択方法では、加入者線交換機あるいは構内交換機において、複数の端末から成る端末グループ単位、あるいは個々の端末機器単位に着呼通知装置を設置し、中継線あるいは外線等から呼が着信した際に、交換機は着信番号、あるいは発信者識別番号、あるいは一旦音声自動装置等で発信者から聞き出した情報、あるいはこれまでの端末機器への着信状況、等に基づいて着呼通知すべき端末グループの選択を行い、これらの端末グループの着呼通知装置あるいは端末グループを構成する各端末機器の着呼通知装置に通知し、その通知の後に交換機が一定時間間隔で端末機器が呼設定要求を行った状態を監視し、この間に唯一の端末機器のみが呼設定要求を行った場合には、その端末機器を最も早く応答した着信端末機器として認定し、複数の端末機器が呼設定要求を行った状態を検出した場合には、予め端末機器単位あるいはその端末機器を操作する扱い者単位に着信状況を計測した情報に基づいて着信先端末機器を選択し、その端末機器に前記着信呼を接続することを特徴としている。
【０００８】
本発明においては、交換機が着信端末機器を選択するために、端末機器側に着信した旨の通知のみを共通に提示し、これを認知した扱い者が端末機器を呼設定要求を行った動作を応答操作とみなし、扱い者側の意志によって着信先を決定するものである。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、交換機が着信端末機器を選択するに当って、交換機側からの一方的な論理により着信端末機器あるいはその扱い者を決定せずに、扱い者側の意志によって着信選択できるという効果がある。さらに、着信選択の論理をプログラムすることにより、例えば、グループ内で最も早く応答した扱い者に接続することにより、応答を競って行わせることが可能となるので、コールセンタなどにおける呼処理の効率化に寄与できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下、本発明の実施例を、図面により詳細に説明する。
（第１の実施例）
図１は、本発明の第１の実施例に係る構内交換機の接続図である。
図１において、１は交換機、１１〜１Ｎは端末グループ１に属する電話機群、２１〜２Ｍは端末グループ２に属する電話機群、Ｎ１〜Ｎｘは端末グループＮに属する電話機群、３は端末グループ１に対して設置した着呼通知装置、４は端末グループ２に対して設置した着呼通知装置、５は端末グループＮに対して設置した着呼通知装置である。
ここで、着呼通知装置が扱い者に着呼があったことを知らせるには、ベルなどの音のみならず、光や映像などの人間が感知し得るならば、どのような手段を用いてもよい。
なお、構内交換機の内線の電話機の場合には、これら内線電話機のオフフック状態を検出することにより着信応答を行わせることが可能であるが、ＩＰ電話の場合には、交換機の代りにサーバ装置等が用いられ、内線の端末がＳＥＴＵＰ状態を検出することにより着信応答を行わせる。従って、オフフックやＳＥＴＵＰを行う状態を総称して呼設定要求を行う状態と呼ぶ。
【００１１】
本実施例において、電話機１１が早い者勝ちに着信呼を受けることができる動作を説明する。
ここで、端末グループ１，２，・・・，Ｎにそれぞれ着信する電話番号はグループ単位にそれぞれ番号Ａ１，Ａ２，・・・，ＡＮと定められている。例えば、電話機群１１〜１１Ｎに着呼する番号は内線の１１番、電話機群２１〜２Ｍに着呼する番号は内線の２１番、電話機群Ｎ１〜Ｎｘに着呼する番号は内線のＮ１番とする。なお、説明の簡易化のために、仮に上記のように定めるが、必ずしも排他的に定める必要はなく、個々の電話機は複数の異なる番号に応答できる権利を持たせることができることは言うまでもない。また、グループ構成も、固定されるものではなく、交換機内のプログラム論理変更により、その対応付けを容易に変えることができる。
構内交換機１では、着信応答専用の扱い者は不要であって、構内交換機の内線電話機を利用する一般ユーザがそれぞれ扱い者となる。
【００１２】
いま、交換機１に番号Ａ１で着信があると、交換機１は着呼通知装置３に通知する。
この通知を察知した電話機１１〜１Ｎの扱い者の一部または全部は、応答するため受話器を上げるが、通常は発信操作と認識されるこの呼設定要求（オフフック）操作を交換機１は応答要求とみなす。このために、交換機１は、一定時間間隔で電話機１１〜１Ｎのオフフック状態を監視し、その間隔内において唯一の電話機のみがオフフックした場合には、その電話機を最も早く応答した着信端末として認定し、着信呼をその電話機に接続する。
【００１３】
選択に漏れた他の応答電話機には、その旨を示す信号音を聞かせる。同一時間間隔内に複数の電話機のオフフック状態を検出した場合には、予め電話機単位あるいはその電話機を操作する扱い者単位に着信状況を計測した情報等に基づいて、唯一つだけ着信先電話機を選択して接続する。
このように動作するので、着信電話機の選択は交換機が行うのではなく、着信側の扱い者の意志に基づいて応答した電話機に着信させることができる。
【００１４】
（第２の実施例）
図２は、第２の実施例に係る構内交換機の接続図である。
第２の実施例では、第１の実施例と同じく、電話機はグループ分けされて、番号Ａ１に着呼すると交換機は対応するグループ１の電話機１１〜１Ｎの全ての着呼通知装置３に着呼の旨を通知する。第１の実施例と異なる点は、第１の実施例では、グループ内に１個の着呼通知装置３，４，５を配置して、ベル音や映像などを用いてグループ内の全ての電話機に通知したのに対して、第２の実施例では、グループ全ての電話機の１個１個に１個ずつ着呼通知装置３，４，５を配置している点である。
この通知を察知した電話機１１〜１Ｎの扱い者の応答操作については、第１の実施例の図１と同じである。このように動作することで、別々に離れた場所にある電話機に対しても、グループ内で例えば最も早く応答した電話機に着信させることができる。
【００１５】
図３は、本発明における競争着信選択方法を示す動作フローチャートである。
交換機は、着信呼の監視を行い（ステップ１０１）、呼の着信があると（ステップ１０２）、予め決められたルールに基づいて着信グループを決定し、そのグループの着呼表示装置を起動する（ステップ１０３）。所定の時間間隔でグループ単位に電話機の状態を監視し（ステップ１０４）、該グルーブの中で最も早くオフフックした電話機を検出したならば（ステップ１０５）、上記オフフック端末を着信すべき端末に認定し、着信呼を接続する（ステップ１０６）。
なお、所定時間内に複数の受話器が上げられた場合には、それらの電話機の中から例えば本日の受信呼数が一番少ない扱い者に接続したり、予め決められた順序で選択する等の接続方法をとる。
【００１６】
（第３の実施例）
本発明の第３の実施例は、ＩＳＤＮおよびＩＰ電話への適用例である。
第１〜第２の実施例では、ＰＳＴＮの電話機を対象としていたが、ＩＳＤＮやＩＰ電話の場合にも、本発明を適用することが可能である。
ＩＰ電話には、電話機も電話番号もそのまま利用するインターネット電話や、パソコンを使用して画面上に仮想的な電話機を表示して、電話をかけるインターネット電話や、パソコンから電話機にダイヤルして通話ができるインターネット電話もある。
ＩＰ電話では、交換機の代りにＬＡＮに接続されたサーバ装置等が着信を受けるが、ＩＳＤＮやＩＰ電話からかかってきた呼の着信に関しては、着側で受ける信号等は、ＰＳＴＮと何等変わるところはないため、第１〜第２の実施例の動作がそのまま適用可能である。なお、内線側がＩＰ電話となった場合には、図１、図２の内線側配線形態がＬＡＮになる等、の変更が必要になるが、機能的には同じでよい。
【００１７】
ＩＳＤＮやＩＰ電話の場合、本実施例の機能を備えた交換機またはそれに代る装置に着信があると、交換機または装置への着信で一旦中断し、該交換機または装置から呼び出し中信号を発信元に応答するとともに、該交換機または装置において、１）その着信とリンクしたグループを選択し、２）選択したグループへの着信通知を行い、３）着信通知に応じた選択したグループ内の端末からの呼設定要求を検出し、４）該呼設定要求を行った端末の中から選択された端末とその着信を接続し、接続を示す信号を両端末に応答することにより、通話が可能になる。
なお、ＩＳＤＮの場合、通常、着番号なしで着信されるので、着番号なしでＳＥＴＵＰ信号を送出する。
これにより、ＩＳＤＮやＩＰ電話においても、通常は着信待ち状態のみであったコールセンタ運用に積極的に着信を取りに行く動作を付加することが可能となる。
【００１８】
（第４の実施例）
図４は、本発明の第４の実施例に係る競争着信選択方法の動作フローチャートである。
第４の実施例では、グループ内で発呼要求をたまたま行った端末に対して、着信を接続する方法である。
本実施例では、交換機がＰＢＸのような一般の構内交換機に付加装置を設置することにより、本発明を適用した場合である。
通常の電話を用いたエンドツーエンドの着信シーケンスにおいて、本発明の機能を有する交換機（構内交換機）１では常時着信呼の監視を行い（ステップ２０１）、該交換機１に着信があると（ステップ２０２）、交換機１から呼び出し中信号を発信元に応答するとともに、交換機１ではその着信とリンクしたグループの選択を行い、これを決定し、そのグループの着呼表示装置を起動する（ステップ２０３）。着信通知に応じた選択したグループ内の端末からの発呼要求が有るか否かを監視し（ステップ２０４）、有れば、発呼要求を行った端末の中から選択された端末と着信呼を接続する（ステップ２０６）。なお、発呼要求の動作は、呼設定要求（オフフック）を行ってダイアルすることになるが、最初に発呼要求を行った端末に着信を接続する。なお、同時に、着呼表示装置が動作中であるため、発呼要求者はそれを聞くか、見る等により、着信に応答するために接続されたことを知る。
発呼要求がなければ、グループ内の端末の呼設定要求（オフフック）を監視し（ステップ２０５）、呼設定要求中の端末が有れば（ステップ２０７）、その呼設定要求中の端末を着信すべき端末と認定し、着信呼を接続する（ステップ２０８）。その際に、接続を示す信号を両端末に応答することで、通話を可能にする。
【００１９】
なお、図３および図４のフローの手順をプログラムに変換し、ＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体に格納しておけば、競争着信選択用プログラムとして販売または貸与の際に便利であり、また、交換機１内のコンピュータに記録媒体を装着して、プログラムをインストールしこれを実行させることにより、本発明を容易に実現させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本発明の第１の実施例に係る構内交換機の接続図である。
【図２】本発明の第２の実施例に係る構内交換機の接続図である。
【図３】本発明の第１または第２実施例に係る競争着信選択方法の動作フローチャートである。
【図４】本発明の第４の実施例に係る競争着信選択方法の動作フローチャートである。
【符号の説明】
【００２１】
１…交換機、２…外線、３…端末グループ１の着呼通知装置、
４…端末グループ２の着呼通知装置、５…端末グループＮの着呼通知装置、
１１〜１Ｎ…端末グループ１の電話機群、２１〜２Ｍ…端末グループ２の電話機群、
Ｎ１〜Ｎｘ…端末グループＮの電話機群、Ａ１…端末グループ１への着信番号、
Ａ２…端末グループ２への着信番号、ＡＮ…端末グループＮへの着信番号。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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