(57)【要約】      （修正有）【課題】コールセンタの応答率を向上することができる、着信呼分配システム、着信呼分配方法、及び着信呼分配制御装置を提供する。【解決手段】通信回線からの着信呼を、複数のオペレータ端末の何れかに配信する着信呼分配装置を制御する分配制御装置が、オペレータ端末の識別情報と、着呼を待機しているかどうかを示す情報と、応答可否情報とを対応付けてオペレータ管理テーブルに記憶し、着呼を待機しているオペレータ端末を分配先とするように着信呼分配装置を設定し、着呼を待機しているオペレータ端末の端末数を取得し、取得した端末数が所定の閾値よりも少ないときに、着信呼の配信を待機していないオペレータ端末のうち、着呼を受け付けることが許可されているものを選択し、着信呼の配信を待機するように指示する待機指示メッセージを送信し、オペレータ端末が、待機指示メッセージを受信し、待機指示メッセージを受信した旨をオペレータに報知する。【選択図】図１
2005340912.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線からの着信呼を、オペレータが操作する複数のオペレータ端末の何れかに配信する着信呼分配装置と、前記着信呼分配装置を制御する分配制御装置とを含んで構成され、
前記分配制御装置は、
前記オペレータ端末の夫々と通信可能に接続し、
前記オペレータ端末の識別情報と、前記オペレータ端末が着呼を待機しているかどうかを示す情報と、前記オペレータ端末が着呼を受け付けることが許可されているかどうかを示す情報とを対応付けて記憶するオペレータ管理テーブルと、
前記オペレータ管理テーブルを参照して、着呼を待機している前記オペレータ端末を選択する分配先選択部と、
選択した前記オペレータ端末を前記着信呼の分配先とするように前記着信呼分配装置を設定する分配設定部と、
前記オペレータ管理テーブルから、着呼を待機している前記オペレータ端末の端末数を取得する配信可能端末数取得部と、
取得した前記端末数が所定の閾値よりも少ないときに、前記オペレータ管理テーブルから、前記着信呼の配信を待機していない前記オペレータ端末のうち、着呼を受け付けることが許可されているものを選択する配信先候補選択部と、
選択した前記オペレータ端末の夫々に対して、前記着信呼の配信を待機するように指示する旨を示すメッセージである待機指示メッセージを送信する待機指示メッセージ送信部と、を備え、
前記オペレータ端末は、
前記分配制御装置から送信される前記待機指示メッセージを受信する待機指示メッセージ受信部と、
前記待機指示メッセージを受信した旨を前記オペレータに報知する待機指示報知部と、
を備えることを特徴とする着信呼分配システム。
【請求項２】
請求項１に記載の着信呼分配システムであって、
前記オペレータを管理するスーパバイザが操作するスーパバイザ端末を含み、
前記分配制御装置は、前記スーパバイザ端末と通信可能に接続し、
前記スーパバイザ端末は、前記オペレータ端末の識別情報と、前記オペレータ端末が着呼を待機しているかどうかを示す情報と、前記オペレータ端末が着呼を受け付けることが許可されているかどうかを示す情報である応答可否情報とを含むオペレータ情報を取得するためのコマンドであるオペレータ情報取得要求を前記分配制御装置に送信するオペレータ情報取得要求送信部を備え、
前記分配制御装置は、
前記スーパバイザ端末から送信される前記オペレータ情報取得要求を受信するオペレータ情報取得要求受信部と、
前記オペレータ情報取得要求に応じて、前記オペレータ管理テーブルから前記オペレータ情報を取得し、取得した前記オペレータ情報を前記スーパバイザ端末に送信するオペレータ情報送信部と、
を備え、
前記スーパバイザ端末は、
前記分配制御装置から送信される前記オペレータ情報を受信するオペレータ情報受信部と、
受信した前記オペレータ情報を表示し、前記スーパバイザから前記オペレータ端末の識別情報及び前記応答可否情報の入力を受け付けるユーザインタフェースと、
入力された前記オペレータ端末の識別情報及び前記応答可否情報を含むオペレータ情報を設定した、前記オペレータ情報を設定するように指示するコマンドであるオペレータ情報設定要求を前記分配制御装置に送信するオペレータ情報設定要求送信部と、
を備え、
前記分配制御装置は、
前記スーパバイザ端末から送信される前記オペレータ情報設定要求を受信するオペレータ情報設定要求受信部と、
受信した前記オペレータ情報設定要求に含まれている前記識別情報に対応する前記オペレータ管理テーブルの前記応答可否情報を、前記オペレータ情報設定要求に含まれている前記応答可否情報に更新する応答可否情報更新部と、
を備えることを特徴とする着信呼分配システム。
【請求項３】
請求項１に記載の着信呼分配システムであって、
前記分配制御装置と、第１の前記着信呼分配装置とが第１のサイトに設置され、第２の前記着信呼分配装置が第２のサイトに設置されて構成され、
前記分配制御装置は、前記配信可能端末数取得部が取得した前記端末数に応じて、当該サイトの稼動状況の評価値を決定する評価値決定部を備え、
前記分配制御装置の前記分配設定部は、前記評価値が所定の値以下となった場合に、前記第１の着信呼分配装置に対する前記着信呼を前記第２の着信呼分配装置に転送するように前記第１の着信呼分配装置を設定すること、
を特徴とする着信呼分配システム。
【請求項４】
請求項１に記載の着信呼分配システムであって、
第１の前記分配制御装置と、第１の前記着信呼分配装置とが第１のサイトに設置され、第２の前記分配制御装置と、第２の前記着信呼分配装置が第２のサイトに設置されて構成され、
前記第１の分配制御装置と前記第２の分配制御装置とは互いに通信可能に接続し、
前記第１の分配制御装置は、
当該第１の分配制御装置が備える前記配信可能端末数取得部が取得した前記端末数に応じて、前記第１のサイトの稼動状況の評価値を決定する第１の評価値決定部と、
前記第１の評価値決定部が決定する前記評価値が所定の値以下となった場合に、前記第２の分配制御装置に対して、前記第１の着信呼分配装置から転送される転送呼を受け付けるかどうかを問い合わせるメッセージである転送可否問合わせメッセージを送信する転送可否問合わせメッセージ送信部と、
を備え、
前記第２の分配制御装置は、
前記第１の分配制御装置から送信される前記転送可否問合わせメッセージを受信する転送可否問合わせメッセージ受信部と、
当該第２の分配制御装置が備える前記配信可能端末数取得部が取得した前記端末数に応じて、前記第２のサイトの稼動状況の評価値を決定する第２の評価値決定部と、
前記評価値に応じて、前記着信呼分配装置が前記第１の着信呼分配装置からの前記転送呼を受け付けるようにするかどうかを決定する転送可否決定部と、
前記転送可否問合わせメッセージに応じて、前記転送可否決定部が決定した結果を示す転送応否メッセージを、前記第１の分配制御装置に対して送信する転送応否メッセージ送信部と、
を備え、
前記第１の分配制御装置は、
前記第２の分配制御装置から送信される前記転送応否メッセージを受信する転送応否メッセージ受信部を備え、
前記第１の分配制御装置が備える前記分配設定部は、前記転送応否メッセージ受信部が前記転送呼を受け付けることを示す前記転送応否メッセージを受信した場合に、前記着信呼を前記第２の着信呼分配装置に転送するように前記第１の着信呼分配装置を設定すること、
を特徴とする着信呼分配システム。
【請求項５】
請求項１に記載の着信呼分配システムであって、
第１の前記分配制御装置と、第１の前記着信呼分配装置とが第１のサイトに設置され、第２の前記分配制御装置と、第２の前記着信呼分配装置が第２のサイトに設置されて構成され、
前記第１の分配制御装置と前記第２の分配制御装置とは互いに通信可能に接続し、
前記第１の分配制御装置は、
当該第１の分配制御装置が備える前記配信可能端末数取得部が取得した前記端末数に応じて、前記第１のサイトの稼動状況の評価値を決定する第１の評価値決定部と、
第１の評価値決定部が決定した前記評価値に応じて、前記着信呼分配装置が前記他の着信呼分配装置からの前記転送呼を受け付けるようにするかどうかを決定する転送可否決定部と、
前記第１の着信呼分配装置の識別情報と、前記転送可否決定部が決定する結果を示す転送可否情報とを含む転送可否通知メッセージを、前記第２の分配制御装置に送信する転送可否通知メッセージ送信部と、
を備え、
前記第１の分配制御装置が備える前記分配設定部は、前記転送可否決定部が前記第１の着信呼分配装置からの前記転送呼を受け付けることを決定した場合、前記第１の着信呼分配装置から転送される前記転送呼を、前記分配先選択部が選択した前記オペレータ端末に分配するように前記着信呼分配装置を設定し、
前記第２の分配制御装置は、
当該第２の分配制御装置が備える前記配信可能端末数取得部が取得した前記端末数に応じて、前記第２のサイトの稼動状況の評価値を決定する第２の評価値決定部を備え、
前記第１の着信呼分配装置の識別情報と、前記第１の着信呼分配装置が前記転送呼を受け付けるかどうかを示す情報である転送可否情報とを対応付けて記憶する転送先管理テーブルと、
前記第１の分配制御装置から送信される前記転送可否通知メッセージを受信し、受信した前記転送可否通知メッセージに含まれている前記転送可否情報に応じて、前記転送可否通知メッセージに含まれている前記識別情報に対応する前記転送先管理テーブルの前記転送可否情報を更新する転送可否通知メッセージ受信部と、
を備え、
前記第２の分配制御装置が備える前記分配設定部は、前記第２の評価値決定部が決定した前記評価値が所定の値以下となった場合、前記転送先管理テーブルを参照して、前記転送呼を受け付ける前記第２の着信呼分配装置を特定し、特定した前記第２の着信呼分配装置に対して前記着信呼を転送するように前記着信呼分配装置を設定すること、
を特徴とする着信呼分配システム。
【請求項６】
通信回線からの着信呼を、オペレータが操作する複数のオペレータ端末の何れかに配信する着信呼分配方法であって、
ＣＰＵとメモリとを備え、前記着信呼の分配を行う着信呼分配装置を制御する分配制御装置が、
前記オペレータ端末の夫々と通信可能に接続し、
前記オペレータ端末の識別情報と、前記オペレータ端末が着呼を待機しているかどうかを示す情報と、前記オペレータ端末が着呼を受け付けることが許可されているかどうかを示す情報とを対応付けて記憶するオペレータ管理テーブルを前記メモリに記憶し、
前記メモリに記憶されている前記オペレータ管理テーブルを参照して、着呼を待機している前記オペレータ端末を選択し、
選択した前記オペレータ端末を前記着信呼の分配先とするように前記着信呼分配装置を設定し、
前記メモりに記憶されている前記オペレータ管理テーブルから、着呼を待機している前記オペレータ端末の端末数を取得し、
取得した前記端末数が所定の閾値よりも少ないときに、前記オペレータ管理テーブルから、前記着信呼の配信を待機していない前記オペレータ端末のうち、着呼を受け付けることが許可されているものを選択し、
選択した前記オペレータ端末の夫々に対して、前記着信呼の配信を待機するように指示する旨を示すメッセージである待機指示メッセージを送信し、
前記オペレータ端末が、
前記分配制御装置から送信される前記待機指示メッセージを受信し、
前記待機指示メッセージを受信した旨を前記オペレータに報知すること、
を特徴とする着信呼分配方法。
【請求項７】
通信回線からの着信呼を、オペレータが操作する複数のオペレータ端末の何れかに配信する着信呼分配装置を制御する着信呼分配制御装置であって、
前記オペレータ端末の夫々と通信可能に接続し、
前記オペレータ端末の識別情報と、前記オペレータ端末が着呼を待機しているかどうかを示す情報と、前記オペレータ端末が着呼を受け付けることが許可されているかどうかを示す情報とを対応付けて記憶するオペレータ管理テーブルと、
前記オペレータ管理テーブルを参照して、着呼を待機している前記オペレータ端末を選択する分配先選択部と、
選択した前記オペレータ端末を前記着信呼の分配先とするように前記着信呼分配装置を設定する分配設定部と、
前記オペレータ管理テーブルから、着呼を待機している前記オペレータ端末の端末数を取得する配信可能端末数取得部と、
取得した前記端末数が所定の閾値よりも少ないときに、前記オペレータ管理テーブルから、前記着信呼の配信を待機していない前記オペレータ端末のうち、着呼を受け付けることが許可されているものを選択する配信先候補選択部と、
選択した前記オペレータ端末の夫々に対して、前記着信呼の配信を待機するように指示する旨を示すメッセージである待機指示メッセージを送信する待機指示メッセージ送信部と、
を備えることを特徴とする着信呼分配制御装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、着信呼分配システム、着信呼分配方法、及び着信呼分配制御装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの問合わせや注文に応えるために、多くの企業でコールセンタシステムが運用されている。コールセンタシステムでは、複数のオペレータが着呼を待機している。コールセンタの着信呼を複数のオペレータに分配する装置として、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution；自動呼分配装置）が知られている。
【特許文献１】特開２００４−２３１７５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
近年では、ＦＡＸや電子メールなどに対してもオペレータが応対するようになってきている。また、オペレータは、顧客からの電話等の応対以外にも、顧客や見込み客などに対して電話をかけるアウトバウンド業務や、顧客に提供する情報の調査などの業務を行うこともある。コールセンタを効率よく稼動させるためには、オペレータが電話の着呼を待機している間に他の業務を行うようにすることが考えられる。ところが、あまり多くのオペレータを他の業務に割り振ってしまうと、着信呼が増加したときに、呼の分配先となるオペレータがいなくなってしまい、コールセンタの応対率が低下してしまう。
【０００４】
本発明は、このような背景を鑑みてなされたものであり、コールセンタの応答率を向上することのできる、着信呼分配システム、着信呼分配方法、及び着信呼分配制御装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記課題を解決するための本発明の主たる発明は、着信呼分配システムであって、通信回線からの着信呼を、オペレータが操作する複数のオペレータ端末の何れかに配信する着信呼分配装置と、前記着信呼分配装置を制御する分配制御装置とを含んで構成され、前記分配制御装置は、前記オペレータ端末の夫々と通信可能に接続し、前記オペレータ端末の識別情報と、前記オペレータ端末が着呼を待機しているかどうかを示す情報と、前記オペレータ端末が着呼を受け付けることが許可されているかどうかを示す情報とを対応付けて記憶するオペレータ管理テーブルと、前記オペレータ管理テーブルを参照して、着呼を待機している前記オペレータ端末を選択する分配先選択部と、選択した前記オペレータ端末を前記着信呼の分配先とするように前記着信呼分配装置を設定する分配設定部と、前記オペレータ管理テーブルから、着呼を待機している前記オペレータ端末の端末数を取得する配信可能端末数取得部と、取得した前記端末数が所定の閾値よりも少ないときに、前記オペレータ管理テーブルから、前記着信呼の配信を待機していない前記オペレータ端末のうち、着呼を受け付けることが許可されているものを選択する配信先候補選択部と、選択した前記オペレータ端末の夫々に対して、前記着信呼の配信を待機するように指示する旨を示すメッセージである待機指示メッセージを送信する待機指示メッセージ送信部と、を備え、前記オペレータ端末は、前記分配制御装置から送信される前記待機指示メッセージを受信する待機指示メッセージ受信部と、前記待機指示メッセージを受信した旨を前記オペレータに報知する待機指示報知部と、を備えることとする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、コールセンタの応答率を向上することのできる着信呼分配システム、着信呼分配方法、及び着信呼分配制御装置を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
＝＝＝システム構成＝＝＝
図１は、本実施の形態に係るコールセンタシステム１の概要を説明する図である。図１に示すように、コールセンタシステム１は、複数のコールセンタ１０から構成される、いわゆる分散コールセンタシステムである。各コールセンタ１０は、異なる場所（サイト）に構築されている。各コールセンタ１０では主に、商品の購入窓口としての顧客の応対や、製品のヘルプデスクとしての顧客のサポートなどのインバウンド業務が行われている。
【０００８】
コールセンタ１（１０）及びコールセンタ２（１０）の夫々には、ＰＢＸ（Private Branch eXchange；構内交換機）２０、ＰＢＸの管理を行うＰＢＸ管理装置１００、ＩＶＲ（Interactive Voice Response；自動応答）装置３０、コールセンタ１０全体の管理を行う運用管理装置２００、着呼に対応するオペレータが操作するオペレータ端末４００、オペレータの管理を行うスーパバイザが操作するスーパバイザ端末３００、オペレータの教育に係るコンテンツを提供する教育支援システム５００が設置されている。図１では、コールセンタ２（１０）の構成については省略して表示しているが、コールセンタ１（１０）と同様の構成となっている。なお、図１では、コールセンタシステム１は２つのコールセンタ１０から構成されるように表示されているが、３つ以上のコールセンタ１０から構成されるようにしてもよい。
【０００９】
ＰＢＸ管理装置１００、ＩＶＲ装置３０、スーパバイザ端末３００、オペレータ端末４００、教育支援システム５００の夫々は、ＬＡＮ４０に接続しており、ＬＡＮ４０を介して相互に通信可能となっている。また、ＩＶＲ装置３０、スーパバイザ端末３００、オペレータ端末４００は夫々ＰＢＸ２０と電話回線５０で接続されている。
【００１０】
ＰＢＸ２０は、公衆電話回線等の外線（通信回線）からの着信呼を、ＩＶＲ装置３０、スーパバイザ端末３００、オペレータ端末４００などに配信する回線の制御を行う構内交換機である。ＰＢＸ２０は、ＰＡＢＸ（Private Automatic Branch eXchange）とも呼ばれる。また、ＰＢＸ２０は、コールセンタ１０内の電話回線５０を介した内線の接続制御も行う。
【００１１】
ＩＶＲ装置３０は、予め録音されている音声を再生し、顧客からのプッシュホンによるＤＴＭＦ（Dial Tone Multi Frequency）信号の入力を受け付け、入力されたＤＴＭＦ信号に応じた処理を行う自動応答装置である。ＩＶＲ装置３０は、顧客の話音を音声認識によって解析するようにしてもよい。ＩＶＲ装置３０は、例えば、顧客に対する質問の内容を表現した音声を再生し、顧客からの着信呼を適切なオペレータに配信するようにＰＢＸ管理装置１００に対して通知を行う。また、ＩＶＲ装置３０は、例えば、他の外線番号を案内することもできる。この場合、ＩＶＲ装置３０は、案内する番号を音声合成などによる音声信号で出力することができる。
【００１２】
オペレータ端末４００は、ＰＢＸ２０から分配される呼に対応するオペレータが操作する、例えば、パーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータである。スーパバイザ端末３００は、オペレータやコールセンタ１０の管理を行うスーパバイザが操作する、例えば、パーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータである。スーパバイザ端末３００やオペレータ端末４００は、電話回線５０に接続する電話機を備えており、オペレータやスーパバイザは、その電話機を用いてＰＢＸ２０から分配された呼に対応する。
【００１３】
ＰＢＸ管理装置１００は、ＰＢＸ２０の制御を行う、例えば、パーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータである。ＰＢＸ管理装置１００は、例えば、ＰＢＸ２０が着信呼を分配する先の内線や外線の番号を設定する。
【００１４】
運用管理装置２００は、コールセンタ１０の管理を行う、例えば、パーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータである。運用管理装置２００は、ＰＢＸ管理装置１００の制御や、スーパバイザ端末３００及びオペレータ端末４００に対するメッセージの送信などの処理を行う。運用管理装置２００は、例えば、ＰＢＸ管理装置１００に対して、着信呼の分配先となるオペレータ端末４００に割り当てられている内線番号をＰＢＸ管理装置１００に設定する。
【００１５】
また、運用管理装置２００は、他のコールセンタ１０に設置されている他の運用管理装置２００とＷＡＮ（Wide Area Network）６０を介して接続している。ＷＡＮ６０は、ＴＣＰ／ＩＰのプロトコルに従った通信が行われる通信ネットワークである。ＷＡＮ６０には、例えば、インターネットや公衆電話回線、ＡＴＭ（Asynchronous Transfer Mode）網などの通信回線が用いられる。運用管理装置２００は、コールセンタ１０の稼動状況に応じて、ＰＢＸ２０に着信した呼を他のコールセンタ１０に転送するようにＰＢＸ管理装置１００を制御する。
【００１６】
＝＝＝ＰＢＸ管理装置１００＝＝＝
図２は、ＰＢＸ管理装置１００の構成を説明する図である。図２に示すように、ＰＢＸ管理装置１００は、ＣＰＵ１０１、メモリ１０２、記憶装置１０３、通信インタフェース部１０４、制御インタフェース部１０５を備える。
【００１７】
記憶装置１０３は、例えば、ハードディスクドライブ等の磁気ディスク装置や、ＭＯ（Magneto Optical disk）などの光磁気ディスク装置、フラッシュディスク、ＮＶＲＡＭ（Non Volatile RAM）などの記憶デバイスである。なお、記憶装置１０３は、図２に示すようにＰＢＸ管理装置１００に内蔵するようにしてもよいし、ＰＢＸ管理装置１００とは別体としてもよい。
【００１８】
ＣＰＵ１０１は、ＰＢＸ管理装置１００の全体を制御する。ＣＰＵ１０１は、メモリ１０２に記憶されているプログラムを実行することにより、例えば、着信呼の転送先をＰＢＸ２０に設定する、いわゆるＡＣＤ（Automatic Call Distribution）の機能など、各種の機能を実現する。
【００１９】
メモリ１０２は、ＣＰＵ１０１が実行するプログラムやデータを記憶する。図２に示すように、メモリ１０２には、転送要請プログラム１３１、着信優先プログラム１３２、他処理プログラム１３３、転送許可プログラム１３４が記憶されている。また、メモリ１０２には、ＰＢＸ２０を制御するためのプログラム（不図示）なども記憶されている。
【００２０】
転送プログラム１３１は、着信呼を他のコールセンタ１０のＰＢＸ２０に転送するようにＰＢＸ２０を制御するためのプログラムである。
【００２１】
着信優先プログラム１３２は、発呼よりも着呼を優先するようにＰＢＸ２０を制御するためのプログラムである。  
他処理プログラム１３３は、例えば、ＰＢＸ管理装置１００が電子メールやＦＡＸの受信も行うようにしている場合に、受信したＦＡＸの画像や電子メールのデータをオペレータ端末４００に配送するようにするなど、外線からの着信呼以外のデータをオペレータ端末４００に配信するためのプログラムである。  
転送呼受付プログラム１３４は、他のコールセンタ１０のＰＢＸ２０からの転送呼を受け付けるようにＰＢＸ２０を制御するためのプログラムである。
【００２２】
メモリ１０２に記憶される上記のプログラムは、記憶装置１０３に記憶するようにしてもよい。その場合、ＣＰＵ１０１は、記憶装置１０３からプログラムをメモリ１０２に読み出し、メモリ１０２に読み出したプログラムを実行する。
【００２３】
図３は、ＰＢＸ管理装置１００の機能ブロック図である。ＰＢＸ管理装置１００は、ＰＢＸ分配制御部１１１、分配先設定コマンド受信部１１２、ＩＶＲ転送先設定部１１３、分配先設定部１１４、運用設定コマンド受信部１１５、プログラム実行部１１６、ＰＢＸ管理データベース１１７を備えている。ＰＢＸ管理データベース１１７には、呼の分配先となる内線番号毎に通話状況を管理する通話状況管理テーブル６００が記憶されている。
【００２４】
ＰＢＸ分配制御部１１１は、着信呼を予め設定されているオペレータ端末４００の何れかに分配する、いわゆるＡＣＤを行う。分配の対象となるオペレータ端末４００は、後述する通話状況管理テーブル６００に登録されている内線番号に対応するオペレータ端末４００である。  
分配先設定コマンド受信部１１２は、ＰＢＸ２０が着信呼を分配する先となる内線又は外線の番号を設定するためのコマンドである分配先設定コマンドを、運用管理装置２００から受信する。  
ＩＶＲ転送先設定部１１３は、ＩＶＲ装置３０がＤＴＭＦ音などに応じて、呼を転送する先、又は番号案内の案内先となる内線又は外線の番号をＩＶＲ装置３０に対して設定する。ＩＶＲ転送先設定部１１３は、上記分配先設定コマンドの受信に応じて、例えば、転送先となる内線や外線の番号を設定した転送先設定コマンドをＬＡＮ４０を通じてＩＶＲ装置３０に送信することにより、ＩＶＲ装置３０の設定を行う。
【００２５】
分配先設定部１１４は、分配先設定コマンド受信部１１２が受信した分配先設定コマンドに指定される分配先となる内線番号を通話状況管理テーブル６００に登録する。分配先設定コマンド受信部１１２が外線番号を分配先として指定した分配先設定コマンドを受信した場合、分配先設定部１１４は通話状況管理テーブル６００には転送先を登録せず、ＩＶＲ転送先設定部１１４がＩＶＲ装置３０に対して転送先を設定する。なお、分配先設定部１１４は、転送先となった外線番号も通話状況管理テーブル６００に管理するようにしてもよい。  
運用設定コマンド受信部１１５は、運用管理装置２００から送信される、どのように呼を分配するのかを指定する情報である運用設定情報が付帯された運用設定コマンドを受信する。なお、運用設定情報の詳細については後述する。  
プログラム実行部１１６は、運用設定コマンドに付帯される運用設定情報に応じて、上述の転送プログラム１３１、着信優先プログラム１３２、他処理プログラム１３３、転送呼受付プログラム１３４などの、メモリ１０２に記憶されているプログラムを実行する。
【００２６】
＝＝＝通話状況管理テーブル６００＝＝＝
図４は、通話状況管理テーブル６００の一構成例を示す図である。
【００２７】
通話状況管理テーブルは、外線からの着信呼を分配する先となる内線番号を管理するテーブルである。通話状況管理テーブル６００は、処理ＩＤ欄６０１、内線番号欄６０２、通話状況欄６０３、ＰＢＸ入力端子番号欄６０４、状態変化時間欄６０５を備えている。
【００２８】
ＩＤ欄６０１には、ＰＢＸ管理装置１００がＰＢＸ２０に対する制御を行う毎に割り当てられる値である制御処理ＩＤが設定される。  
内線番号欄６０２には、外線からの着信呼の分配先となる内線番号が設定される。  
通話状況欄６０３には、内線番号に対する呼が通話中であるかどうかを示す情報が設定される。通話状況欄６０３には、例えば、「通話中」「待機中」「後処理中」「故障中」などが設定される。  
ＰＢＸ入力端子番号欄６０４には、内線番号に対応するオペレータ端末４００が通話中である場合に、その内線番号に分配した呼が入電したＰＢＸ２０の端子を特定する番号であるＰＢＸ入力端子番号が設定される。  
状態変化時間欄６０５には、ＰＢＸ管理装置１００がＰＢＸ２０に対する制御を行った時間が設定される。  
ＰＢＸ管理装置１００は、ＰＢＸ２０に呼が着信したとき、通話状況管理テーブル６００を参照し、通話状況欄６０３に「待機中」が設定されている内線番号に対してその呼を配信するようにＰＢＸ２０を制御する。
【００２９】
＝＝＝運用管理装置２００＝＝＝
図５は、運用管理装置２００のハードウェア構成を説明する図である。図５に示すように、運用管理装置２００は、運用管理装置２００全体の制御を司るＣＰＵ２０１、ＣＰＵ２０１が実行するプログラムやプログラムから使用されるデータなどを記憶するメモリ２０２、ハードディスクやフラッシュディスクなどの記憶装置２０３、２つの通信インタフェース２０４を備えている。  
ＣＰＵ２０１は、メモリ２０２に記憶されているプログラムを実行することにより、後述する各種の機能を実現する。なお、ＣＰＵ２０１が実行するプログラムを記憶装置２０３に記憶するようにしてもよい。  
通信インタフェース部２０４は夫々、ＬＡＮ４０とＷＡＮ６０とに接続するためのインタフェースである。通信インタフェース部２０４は、例えば、イーサネット（登録商標）や公衆電話回線、ＡＴＭなどの通信回線に接続する。運用管理装置２００は、通信インタフェース部１（２０４）を介して他の運用管理装置２００との間で通信を行う。運用管理装置２００は、通信インタフェース部２（２０４）を介して、ＰＢＸ管理装置１００や、スーパバイザ端末３００、オペレータ端末４００などとの間での通信を行う。
【００３０】
図６は、運用管理装置２００の機能ブロック図である。図６に示すように、運用管理装置２００は、後述する各種の機能部と、サイト管理データベース（ＤＢ）２３６とを備えている。  
サイト管理データベース２３６には、当該運用管理装置２００が設定されているコールセンタ１０（以下、自拠点という）についての、コールセンタ１０の属性を示す情報である拠点情報を管理する自拠点情報テーブル７００、自拠点とは異なる他のコールセンタ１０（以下、他拠点という）についての拠点情報を管理する他拠点情報テーブル８００、コールセンタ１０におけるオペレータ端末４００の稼働率と、コールセンタ１０の着信呼に対する稼動状況を表す情報とを対応付けて記憶する稼動状況対応テーブル８１０、運用設定情報を管理する運用設定情報管理テーブル８２０、及び、オペレータ端末４００の識別情報や、オペレータの名称、オペレータ端末４００が着呼を待機しているかどうかを示す情報、オペレータ端末４００が着呼を受け付けることが許可されているかどうかを示す応答可否情報などを含むオペレータ情報を管理するオペレータ管理テーブル９００が記憶されている。なお、拠点情報、運用設定情報、及びオペレータ情報の詳細については後述する。
【００３１】
拠点情報取得要求受信部２１１は、自拠点についての拠点情報を取得するためのコマンドである拠点情報取得要求をスーパバイザ端末から受信する。  
拠点情報送信部２１２は、自拠点情報テーブル７００に登録されている自拠点の拠点情報をスーパバイザ端末３００に送信する。  
拠点情報更新要求受信部２１３は、拠点情報を更新するように指示するコマンドである拠点情報更新要求をスーパバイザ端末３００から受信する。拠点情報更新要求には拠点情報が付帯されている。拠点情報更新要求受信部２１３は、受信した拠点情報更新要求に付帯されている拠点情報を、自拠点情報テーブル７００に登録する。  
運用設定コマンド送信部２１４は、ＰＢＸ管理装置１００に対して運用設定コマンドを送信する。
【００３２】
稼動状況決定部２１５（評価値決定部）は、自拠点の着信呼に対応するオペレータ端末４００の稼動状況を評価する評価値を決定する。稼動状況決定部２１５は、例えば、着呼を待機していない端末数（「全端末数」−「着呼を待機している端末数」）の全端末数に対する割合を、オペレータ端末４００の稼働率として算出する。ここで、「全端末数」とは、コールセンタ１０に設置されているオペレータ端末４００及びスーパバイザ端末３００の数である。スーパバイザ端末３００及びオペレータ端末４００の夫々において、着呼が待機されているかどうかは、後述するようにオペレータ管理テーブル９００に管理されている。稼動状況決定部２１５は、稼動状況対応テーブル８１０から、算出した稼働率に対応する稼動状況を表す情報を取得する。
【００３３】
転送可否決定部２１６は、自拠点のＰＢＸ２０に着信した呼を他拠点に転送するかどうかを決定する。また、転送可否決定部２１６は、他拠点からの転送呼を受け付けるかどうかを決定する。これらの決定は、転送可否決定部が、運用設定情報管理テーブル８２０に登録されている運用設定情報を参照することにより行う。後述するように、運用設定情報には、コールセンタ１０の稼動状況を示す情報に対応づけて、他拠点に転送を行うかどうか、他拠点からの転送呼を受け付けるかどうかを決定する情報が設定されている。
【００３４】
転送可否問合わせメッセージ送信部２１７は、他拠点の運用管理装置２００に対して、自拠点からの転送呼を受け付けるかどうかを問い合わせるメッセージである転送可否問合わせメッセージを送信する。  
転送可否問合わせメッセージ受信部２１８は、他拠点の運用管理装置２００から送信される転送可否問合わせメッセージを受信する。  
転送応否メッセージ送信部２１９は、転送可否問合わせメッセージに応じて、他拠点からの転送呼を受け付けるかどうかを示す転送応否メッセージを、他拠点の運用管理装置２００に送信する。  
転送応否メッセージ受信部２２０は、他拠点の運用管理装置２００から送信される転送応否メッセージを受信する。
【００３５】
分配先設定コマンド送信部２２１（分配設定部）は、ＰＢＸ２０によって呼が分配される先となるオペレータ端末４００を設定するためのコマンドである分配先設定コマンドをＰＢＸ管理装置１００に送信する。分配先設定コマンドには、分配先となるオペレータ端末４００を特定する内線番号が設定される。
【００３６】
転送可否通知メッセージ送信部２２２は、転送呼を受け付けるかどうかを示す転送可否通知メッセージを他拠点の運用管理装置２００に送信する。転送可否通知メッセージ送信部２２２は、例えば、転送可否通知メッセージをＷＡＮ６０にブロードキャストする。  
転送可否通知メッセージ受信部２２３は、他拠点の運用管理装置２００から送信される転送可否通知メッセージを受信する。転送可否通知メッセージ受信部２２３は、受信した転送可否通知メッセージに応じて、後述する他拠点情報テーブル８００に登録されている他拠点についての拠点情報に、転送呼を受け付けるかどうかを示す情報を設定する。
【００３７】
分配先選択部２２４は、着呼を待機しているオペレータ端末４００を選択する。分配選択部２２４は、オペレータ管理テーブル９００から、通話状況が「待機中」となっているオペレータ情報を取得し、取得したオペレータ情報に対応するオペレータ端末４００を着呼を待機しているものとして選択する。選択されたオペレータ端末４００を特定する内線番号を設定した分配先設定コマンドが上記分配先設定コマンド２２１によってＰＢＸ管理装置１００に送信される。
【００３８】
オペレータ情報取得要求受信部２２５は、オペレータ情報を取得するためのコマンドであるオペレータ情報取得要求をスーパバイザ端末３００から受信する。  
オペレータ情報送信部２２６は、オペレータ情報取得要求に応じて、後述するオペレータ管理テーブル９００からオペレータ情報を抽出し、抽出したオペレータ情報をスーパバイザ装置３００に送信する。  
オペレータ情報設定要求受信部２２７は、スーパバイザ端末３００から送信される、オペレータ情報を設定するためのコマンドであるオペレータ情報設定要求を受信する。オペレータ情報設定要求には、スーパバイザから入力された情報に基づくオペレータ情報が付帯される。  
オペレータ情報更新部２２８（応答可否情報更新部）は、オペレータ情報設定要求に付帯されているオペレータ情報に基づいて、オペレータ管理テーブル９００を更新する。  
配信可能端末数取得部２２９は、オペレータ管理テーブル９００から、着呼を待機しているオペレータ端末４００の数を取得する。
【００３９】
配信先候補選択部２３０は、着呼を待機していないオペレータ端末４００のうち、着呼を受け付けることが許可されているものを選択する。  
待機指示メッセージ送信部２３１は、配信先候補選択部２３０が選択したオペレータ端末４００に待機指示メッセージを送信する。  
待機応否メッセージ受信部２３２は、オペレータ端末４００から、上記待機指示メッセージに対する応答である待機応否メッセージを受信する。待機応否メッセージはオペレータが着呼の待機をするかどうかを示す。なお、待機応否メッセージが着呼の待機をしないことを示すものである場合には、オペレータから入力された理由（以下、拒否理由という）が待機応否メッセージに付帯される。
【００４０】
教育受講指示メッセージ送信部２３３は、オペレータ端末４００を利用しているオペレータに対して教育プログラムを受講するように指示するメッセージである教育受講指示メッセージをオペレータ端末４００に送信する。教育受講指示メッセージ送信部２３３は、コールセンタ１０の稼動状況に応じて、着呼を待機しているオペレータ端末４００に対して教育受講指示メッセージを送信する。なお、教育プログラムは、教育支援システム５００によってコンテンツとして提供される。
【００４１】
受講応否メッセージ受信部２３４は、オペレータ端末４００から、上記教育受講指示メッセージに対する応答である受講応否メッセージを受信する。受講応否メッセージはオペレータが教育プログラムを受講するかどうかを示すメッセージである。なお、受講応否メッセージが教育プログラムを受講しないことを示すものである場合には、オペレータから入力された拒否理由が受講応否メッセージに付帯される。
【００４２】
拒否理由通知メッセージ送信部２３５は、待機応否メッセージが着呼の待機をしないことを示すものである場合、又は、受講応否メッセージが教育プログラムを受講しないことを示すものである場合に、待機応否メッセージ又は受講応否メッセージに付帯されている拒否理由を、スーパバイザ端末３００に送信する。
【００４３】
なお、上記運用管理装置２００が備える各機能部は、ＣＰＵ２０１がメモリ２０２に記憶されているプログラムを実行することにより実現される。また、サイト管理データベース２３６は、記憶装置２０３やメモリ２０２によって実現される。
【００４４】
＝＝＝拠点情報＝＝＝
自拠点情報テーブル７００には、自拠点についての拠点情報が登録される。図７は、自拠点についての拠点情報が登録される自拠点情報テーブル７００の一構成例を示す図である。また、他拠点情報テーブル８００には、他拠点についての拠点情報が登録される。図８は、他拠点情報テーブル８００の一構成例を示す図である。
【００４５】
拠点情報は、ＩＤ欄７０１、センタ名欄７０２、稼動状況欄７０３、回線数欄７０４、転送可否欄７０５、更新日時欄７０６、電話番号欄７０７、ＩＰアドレス欄７０８、転送先欄７０９を備えている。
【００４６】
ＩＤ欄７０１には、コールセンタ１０の識別情報であるコールセンタＩＤが設定される。センタ名欄７０２には、コールセンタ１０の名称が設定される。なお、本実施形態では、センタ名欄７０２に設定されるセンタ名には、コールセンタ１０が提供するサービスの名称と、コールセンタ１０が構築される場所（サイト）の名称とが併記される。  
稼動状況欄７０３には、コールセンタ１０におけるオペレータ端末４００の稼動状況を表す情報が設定される。  
回線数欄７０４には、コールセンタ１０において外線からの呼を受け付けることができる回線の数が設定される。  
転送可否欄７０５には、他拠点からの転送呼を受け付けるかどうかを示す情報が設定される。他のコールセンタ１０のＰＢＸ２０からの転送呼を受け付ける場合には、転送可否欄７０５に「○」が設定され、受け付けない場合には「×」が設定される。  
更新日時欄７０６には、当該拠点情報が更新された日時が設定される。  
電話番号欄７０７には、コールセンタ１０が呼を受け付ける外線の番号（電話番号）が設定される。なお、コールセンタ１０が複数の電話番号についての呼を受け付ける場合には、電話番号欄７０７に複数の電話番号を設定することもできる。  
アドレス欄７０８には、当該運用管理装置２００が他の運用管理装置２００との間で通信をするために必要な情報が設定される。本実施形態においては、アドレス欄７０８には、運用管理装置２００のＷＡＮ６０におけるＩＰアドレスが設定される。  
転送先欄７０９は、自拠点から呼が転送される先となっているかどうかを示す情報が設定される。転送先欄７０９には、「○」又は「×」が設定される。転送先欄７０９に「○」が設定されている場合、対応するコールセンタ１０に対して自拠点から呼が転送されていることを示す。
【００４７】
＝＝＝稼動状況対応テーブル８１０＝＝＝
図９は、稼動状況対応テーブル８１０の一構成例を示す図である。図９に示すように、稼動状況対応テーブル６１０には、コールセンタ１０におけるオペレータ端末４００の稼働率と、コールセンタ１０の稼動状況を表す情報とが対応付けて記憶されている。稼動状況欄８１１には、稼動状況を表す情報が設定される。稼動状況を表す情報には、「溢れ状態」「高負荷」「通常」「軽負荷」「空き状態」の５つがある。稼働率欄８１２には、稼働率の範囲が設定される。  
運用管理装置２００の稼動状況決定部２１５は、稼動状況対応テーブル８１０を参照することにより、算出した稼働率に対応する稼動状況を示す情報を取得することができる。
【００４８】
なお、例えば、「溢れ状態」は、コールセンタ１０において、ほとんどのオペレータ端末４００が通話を行っており、新たな着信呼に対応することができない状況を表している。また、「高負荷」は、新たな着信呼に対応することができるオペレータ端末４００の数が少なくなっている状況を表している。「通常状態」は、ある程度のオペレータ端末４００が着呼を待機していることを表している。また、「軽負荷」や「空き状態」は、ほとんどのオペレータ端末４００が着呼の待機をしており、通話中であるオペレータ端末４００が少ないことを示している。
【００４９】
＝＝＝運用設定情報管理テーブル８２０＝＝＝
図１０は、運用設定情報管理テーブル８２０の一構成例を示す図である。運用設定情報管理テーブル８２０には、稼動状況を示す情報に対応付けて運用設定情報が記憶される。
【００５０】
運用設定情報は、転送欄８２１、着信優先欄８２２、他処理欄８２３、転送呼受付欄８２４を備えている。  
転送欄８２１には、他のコールセンタ１０に呼を転送するかどうかを示す情報が設定される。着信優先欄８２２には、発呼よりも着呼を優先するように回線を制御するかどうかを示す情報が設定される。他処理欄８２３には、電話の呼以外の、例えば、電子メールやＦＡＸなどのデータをオペレータ端末４００に分配するようにするかどうかを示す情報が設定される。転送呼受付欄８２４には、他のコールセンタ１０からの転送呼を受け付けるかどうかを示す情報が設定される。
【００５１】
ＰＢＸ管理装置１００は、運用設定情報に応じて、メモリ１０２に記憶されているプログラムを実行する。運用設定情報の転送欄８２１に「○」が設定されている場合、ＰＢＸ管理装置１００は、転送プログラム１３１を実行する。運用設定情報の着信優先欄８２２に「○」が設定されている場合、ＰＢＸ管理装置１００は、着信優先プログラム１３２を実行する。運用設定情報の他処理欄８２３に「○」が設定されている場合、ＰＢＸ管理装置１００は、他処理プログラム１３３を実行する。運用設定情報の転送呼受付欄８２４に「○」が設定されている場合、ＰＢＸ管理装置１００は、転送呼受付プログラム１３４を実行する。ＰＢＸ管理装置１００は、上記のプログラムを実行することにより、ＰＢＸ２０を制御する機能を実現することができる。
【００５２】
＝＝＝オペレータ管理テーブル９００＝＝＝
図１１は、オペレータ情報が登録されるオペレータ管理テーブル９００の構成を説明する図である。オペレータ情報は、ＩＤ欄９０１、オペレータ名欄９０２、内線番号欄９０３、作業状況欄９０４、権限欄９０５、応答可否欄９０６、スキルレベル欄９０７、更新日時欄９０８、アドレス欄９０９を備えている。オペレータ管理テーブル９００には、コールセンタ１０に設置されているオペレータ端末４００に対応する複数のオペレータ情報が登録されている。
【００５３】
ＩＤ欄９０１には、オペレータ端末４００に割り当てられたオペレータ端末４００の識別情報であるオペレータＩＤが設定される。  
オペレータ名欄９０２には、オペレータ端末４００を操作しているオペレータの氏名などの名称が設定される。  
内線番号欄９０２には、オペレータ端末４００に付随している電話機４１０に割り当てられた内線番号が設定される。内線番号欄９０２に設定される内線番号は、電話回線５０に上でオペレータ端末４００を特定するための情報となる。
【００５４】
作業状況欄９０４には、オペレータ端末４００において、オペレータがどのような作業を行っているかを示す情報が設定される。作業状況欄９０４には、例えば、「通話中」「待機中」「他処理中」「管理」「教育受講中」が設定される。このうち、「通話中」は、オペレータが電話機４１０を用いて通話中であることを示す。「待機中」は、オペレータ端末４００が着呼を待機していることを示す。「他処理」は、オペレータは着呼の待機以外の他の処理を行っており、オペレータ端末４００が着呼を待機していないことを示す。「管理」は、当該オペレータ情報に対応する端末はオペレータ端末４００ではなくスーパバイザ端末３００であり、スーパバイザによるオペレータの管理が行われていることを示す。「教育受講中」は、オペレータ端末４００が教育支援システム５００にアクセスし、オペレータが教育プログラムを受講していることを示す。運用管理装置２００は、作業状況欄９０４を参照することにより、オペレータ端末４００が着呼を待機しているかどうかを判断することができる。
【００５５】
権限欄９０５には、スーパバイザ端末３００及びオペレータ端末４００をグループに分類するための情報である権限情報が設定される。権限情報には、例えば、「オペレータ」「スーパバイザ」「チームリーダ」などがある。権限欄９０５に「スーパバイザ」が設定されているオペレータ情報は、スーパバイザ端末４００についての情報である。なお、本実施形態では、スーパバイザ端末３００もオペレータ端末４００と同様に、ＰＢＸ２０からの呼の分配先として設定することが可能となっている。
【００５６】
応答可否欄９０６には、オペレータ端末が着呼を受け付けることが許可されているかどうかを示す応答可否情報が設定される。  
スキルレベル欄９０７には、スーパバイザ端末３００又はオペレータ端末４００を操作しているスーパバイザ又はオペレータのスキルが備えているスキルを評価するための評価値（以下、スキルレベルという）が設定される。スキルレベルは、例えば、数値によって表現される。なお、スキルレベル欄９０７には、例えば、業務種別毎にスキルレベルを設定するようにしてもよい。  
更新日時欄９０８には、当該オペレータ情報が設定された日時が設定される。  
アドレス欄９０９には、スーパバイザ端末３００又はオペレータ端末４００のＬＡＮ４０におけるＩＰアドレスが設定される。
【００５７】
＝＝＝オペレータ端末４００＝＝＝
図１２は、オペレータ端末４００として用いられる典型的なコンピュータのハードウェア構成を説明する図である。  
オペレータ端末４００は、ＣＰＵ４０１、メモリ４０２、記憶装置４０３、通信インタフェース部４０４、入力装置４０５、ディスプレイ４０６、電話機４１０を備えている。
【００５８】
記憶装置４０３は、例えば、ハードディスクドライブやフラッシュディスクドライブ、光ディスクドライブなどの、プログラムやデータを記憶する装置である。ＣＰＵ４０１は、記憶装置４０３に記憶されているプログラムをメモリ４０２に読み出し、メモリ４０２に記憶されているプログラムを実行することにより後述する各種の機能を実現する。  
通信インタフェース部４０４は、例えば、イーサネット（登録商標）などの規格に従って、ＬＡＮ４０に接続している他の装置と通信を行うためのインタフェースである。  
入力装置４０５は、例えば、キーボードやマウス、マイク、タブレット、タッチパネルなどの、スーパバイザやオペレータからの入力を受け付ける装置である。  
ディスプレイ４０６は、情報を表示するための出力装置である。本実施の形態では、情報はディスプレイ４０６に出力されるものとするが、ディスプレイ４０６に替えてスピーカやプリンタなどの出力装置を用いるようにすることもできる。
【００５９】
図１３は、オペレータ端末４００の機能ブロック図である。  
オペレータ端末４００は、待機指示メッセージ受信部４２１、待機指示メッセージ表示部４２２（待機指示報知部）、待機応否入力部４２３、待機応否メッセージ送信部４２４、教育受講指示メッセージ受信部４２５、教育受講指示メッセージ表示部４２６、受講応否入力部４２７、受講応否メッセージ送信部４２８を備えている。
【００６０】
待機指示メッセージ受信部４２１は、運用管理装置２００から送信される待機指示メッセージを受信する。待機指示メッセージ表示部４２２は、待機指示メッセージ受信部４２１が受信した待機指示メッセージをディスプレイ４０６に表示する。待機応否入力部４２３は、オペレータから、待機指示メッセージに応じて着呼を待機するかどうかを示す情報の入力を受け付ける。すなわち、上記待機指示メッセージ表示部４２２と、待機応否入力部４２３とによって、オペレータに対するユーザインタフェースが実現される。なお、待機応否入力部４２３が、オペレータから着呼を待機しないことを示す情報の入力を受け付けるときには、併せてその理由の入力を拒否理由として受け付けるようにする。
【００６１】
待機応否メッセージ送信部４２４は、オペレータからの入力に応じて、着呼を待機するかどうかを示すメッセージである待機応否メッセージを運用管理装置２００に送信する。なお、待機応否メッセージ送信部４２４は、着呼を待機しないことを示す待機応否メッセージを送信する場合には、待機応否メッセージに拒否理由を付帯させて送信する。また、待機応否入力部４２３が一定期間の間、オペレータからの入力を受け付けることができなかった場合には、待機応否メッセージ送信部４２４は、待機応否メッセージに、オペレータが離席していることを示す拒否理由を付帯させて送信する。
【００６２】
教育受講指示メッセージ受信部４２５は、運用管理装置２００から送信される、教育支援システム５００にアクセスしてオンラインによる教育プログラムの受講を行うように指示する教育指示メッセージを受信する。教育受講指示メッセージ表示部４２６は、教育受講指示メッセージをディスプレイ４０６に表示する。受講応否入力部４２７は、オペレータから、教育受講指示メッセージに応じて教育プログラムを受講するよにするかどうかを示す情報の入力を受け付ける。受信応否メッセージ送信部４２８は、オペレータからの入力に応じて、教育プログラムを受講するかどうかを示すメッセージである受講応否メッセージを運用管理装置２００に送信する。
【００６３】
なお、受講応否入力部４２７が、オペレータから受講しない旨の入力を受け付けるときには、併せてその理由の入力を拒否理由として受け付けるようにし、受信応否メッセージ送信部４２８は、受講応否メッセージに拒否理由を付帯させて送信する。
【００６４】
＝＝＝スーパバイザ端末３００＝＝＝
スーパバイザ端末３００には、上述したオペレータ端末４００と同様の構成のコンピュータが用いられる。
【００６５】
図１４は、スーパバイザ端末３００の機能ブロック図である  。
【００６６】
スーパバイザ端末３００は、拠点情報取得要求送信部３２１、拠点情報受信部３２２、拠点情報表示部３２３、拠点情報入力部３２４、拠点情報更新要求送信部３２５、オペレータ情報取得要求送信部３２６、オペレータ情報受信部３２７、オペレータ情報表示部３２８、オペレータ情報入力部３２９、オペレータ設定情報送信部３３０、拒否理由通知メッセージ受信部３３１を備えている。
【００６７】
拠点情報取得要求送信部３２１は、自拠点についての拠点情報を取得するためのコマンドである拠点情報取得要求を運用管理装置２００に送信する。  
拠点情報受信部３２２は、運用管理装置２００から上記拠点情報取得要求に対して応答される拠点情報を受信する。  
拠点情報表示部３２３は、拠点情報受信部３２２が受信した拠点情報をディスプレイ４０６に表示し、拠点情報入力部３２４は、スーパバイザからコールセンタ１０の名称や回線数、ＰＢＸ１０の外線番号、運用管理装置２００のＩＰアドレスなどの、拠点情報の入力を受け付ける。すなわち、拠点情報表示部３２３及び拠点情報表示部３２３は、スーパバイザに対するユーザインタフェースとして機能する。
【００６８】
拠点情報更新要求送信部３２５は、自拠点についての拠点情報を更新するように指示するコマンドである拠点情報更新要求を運用管理装置２００に送信する。拠点情報更新要求には、スーパバイザから入力された上記の拠点情報が付帯される。  
オペレータ情報取得要求送信部３２６は、オペレータ情報を取得するためのコマンドであるオペレータ情報取得要求を運用管理装置２００に送信する。オペレータ情報取得要求には、上述したオペレータ管理テーブル９００の各欄に対する条件を指定することもできる。例えば、スーパバイザ端末３００は、特定のオペレータ端末４００についてのオペレータ情報を取得する場合に、そのオペレータ端末４００のオペレータＩＤをオペレータ情報取得要求に設定することができる。  
オペレータ情報受信部３２７は、運用管理装置２００から上記のオペレータ情報取得要求に対して応答されるオペレータ情報を取得する。
【００６９】
オペレータ情報表示部３２８は、オペレータ情報受信部３２７が受信したオペレータ情報をディスプレイ４０６に表示し、オペレータ情報入力部３２９は、スーパバイザからオペレータのスキルレベルや応答可否情報などの入力を受け付ける。すなわち、オペレータ情報表示部３２８及びオペレータ情報入力部３２９も、上記拠点情報表示部３２３及び拠点情報入力部３２４と同様に、スーパバイザに対するユーザインタフェースとして機能する。
【００７０】
オペレータ情報設定要求送信部３３０は、オペレータ情報を更新するように指示するコマンドであるオペレータ情報設定要求を運用管理装置２００に送信する。オペレータ情報設定要求には、スーパバイザから入力された上記のオペレータ情報が付帯される。  
拒否理由通知メッセージ受信部３３１は、後述するように、運用管理装置２００からオペレータ端末４００に送信された待機指示メッセージに対して、待機しない旨の応答があった場合に、運用管理装置２００から送信される、拒否理由が設定された拒否理由通知メッセージを受信する。
【００７１】
スーパバイザは、スーパバイザ端末３００を用いて、コールセンタ１０についての拠点情報を設定し、また、各オペレータ端末４００を操作しているオペレータについてのオペレータ情報を設定することができる。
【００７２】
＝＝＝拠点情報設定＝＝＝
図１５は、拠点情報の設定を行う処理の流れを説明する図である。  
スーパバイザ端末３００は、拠点情報を取得するためのコマンドである拠点情報取得要求を運用管理装置２００に送信する（S1501）。  
運用管理装置２００は、拠点情報取得要求を受信すると、自拠点情報テーブル７００から転送先欄７０６に「×」が設定されている、自拠点についての拠点情報を取得する（S1502）。運用管理装置２００は、取得した自拠点についての拠点情報をスーパバイザ端末３００に送信する（S1503）。  
スーパバイザ端末２００は、拠点情報を受信し、受信した拠点情報をディスプレイ４０６に表示する（S1504）。スーパバイザ端末２００は、スーパバイザから拠点情報に設定する情報の入力を受け付ける（S1505）。スーパバイザ端末２００は、入力された情報で上記の拠点情報を更新し（S1506）、拠点情報を更新するように指示するコマンドである拠点情報更新要求に、更新した拠点情報を付帯させて運用管理装置２００に送信する（S1507）。  
運用管理装置２００は、拠点情報更新要求を受信し、受信した拠点情報更新要求に付帯されている拠点情報に基づいて、自拠点情報テーブル７００を更新する（S1508）。
【００７３】
以上の処理によって、スーパバイザは、コールセンタ１０の拠点情報を更新することができる。
【００７４】
＝＝＝拠点情報通知処理＝＝＝
拠点情報は、スーパバイザによって設定される一方、運用管理装置２００によっても更新される。運用管理装置２００は、ＰＢＸ管理装置１００から内線番号の通話状況を取得し、自拠点についての拠点情報を更新する。また、運用管理装置２００は、更新した自拠点についての拠点情報を他のコールセンタ１０の運用管理装置２００に送信する。
【００７５】
以下、運用管理装置１（２００）が、自拠点であるコールセンタ１（１０）についての拠点情報を更新し、更新した自拠点についての拠点情報を運用管理装置２（２００）に通知する拠点情報通知処理について説明する。図１６は、拠点情報通知処理の流れを説明する図である。  
コールセンタ１（１０）において、運用管理装置１（２００）は、ＰＢＸ管理装置１００に対して、通話状況情報を取得するためのコマンドである通話状況情報取得要求を送信する（S1601）。  
ＰＢＸ管理装置１００は、通話状況管理テーブル６００に登録されている通話状況情報を運用管理装置１（２００）に応答する（S1602）。
【００７６】
運用管理装置１（２００）は、通話状況情報を受信すると、内線番号をキーとして、オペレータ管理テーブルの通話状況欄９０４を、受信した通話状況情報の通話状況欄６０５に更新する（S1603）。運用管理装置１（２００）は、オペレータ管理テーブル９００に通話状況欄９０４が「待機中」に設定されているオペレータ情報がいくつか登録されているかを取得する。運用管理装置１（２００）は、取得したオペレータ情報の数と、オペレータ管理テーブル９００に登録されている全てのオペレータ情報の数とから稼働率を算出する（S1604）。運用管理装置１（２００）は、算出した稼働率に対応する稼動状況を表す情報を稼動状況対応テーブル６１０から取得し、自拠点情報テーブル７００に登録されている自拠点についての拠点情報の稼動状況欄７０３に、取得した稼動状況を表す情報を設定する（S1605）。運用管理装置１（２００）は、自拠点情報テーブル７００に登録されている自拠点についての拠点情報を、ＷＡＮ６０にブロードキャストする（S1606）。
【００７７】
コールセンタ２（１０）に設置されている運用管理装置２（２００）は、ＷＡＮ６０上にブロードキャストされている、拠点情報を受信する。運用管理装置２（２００）は、他拠点情報テーブル８００登録されている拠点情報がある場合には、転送先欄７０９に設定されている値を、受信した拠点情報に設定する。運用管理装置２（２００）は、受信した拠点情報を他拠点情報テーブル８００に登録する（S1607）。ここで、拠点情報の転送可否欄７０５に「×」が設定されており、転送先欄７０９に「○」が設定されている場合にには、転送先として設定していた該当する他拠点の番号に転送しないように指示するメッセージをＰＢＸ管理装置１００に送信するようにしてもよい。
【００７８】
コールセンタシステム１の全ての運用管理装置２００が上記の拠点情報通知処理を行うことにより、各運用管理装置２００は他のコールセンタ１０についての拠点情報を取得することができる。
【００７９】
＝＝＝オペレータ情報設定処理（応答可否設定）＝＝＝
図１７は、スーパバイザ端末４００がオペレータ情報を設定する処理の流れを説明するための図である。
【００８０】
スーパバイザ端末３００は、オペレータ情報を取得するためのコマンドであるオペレータ情報取得要求を運用管理装置２００に送信する（S1701）。なお、スーパバイザ端末３００は、特定のオペレータ端末４００についてのオペレータ情報を取得する場合には、オペレータ情報取得要求にオペレータ端末４００の識別情報を付帯させて送信する。  
運用管理装置２００は、スーパバイザ端末３００から送信されるオペレータ情報取得要求を受信すると、オペレータ管理テーブル９００から、権限欄９５０に「スーパバイザ」以外の権限情報が設定されているオペレータ情報を取得する（S1702）。運用管理装置２００は、取得したオペレータ情報をスーパバイザ端末３００に送信する（S1703）。  
スーパバイザ端末３００は、運用管理装置２００から送信されるオペレータ情報を受信し、受信したオペレータ情報をディスプレイ４０６に表示する（S1704）。スーパバイザ端末３００は、スーパバイザからオペレータ情報の入力を受け付ける（S1705）スーパバイザ端末３００は、スーパバイザからの入力に基づいてオペレータ情報を更新し（S1706）、オペレータ情報をオペレータ管理テーブルに登録するように指示するコマンドであるオペレータ情報設定要求に、上記更新したオペレータ情報を付帯させて運用管理装置２００に送信する（S1708）。  
運用管理装置２００は、スーパバイザ端末３００から送信されるオペレータ情報設定要求を受信し、受信したオペレータ情報設定要求に付帯されているオペレータ情報を用いて、オペレータ管理テーブル９００を更新する（S1708）。  
上記の処理により、スーパバイザは、コールセンタ１０におけるオペレータに対する着呼の応答可否などの設定を柔軟に行うことができる。
【００８１】
＝＝＝運用管理処理＝＝＝
コールセンタ１０では、ＰＢＸ管理装置１００の制御によってＰＢＸ２０からスーパバイザ端末３００やオペレータ端末４００に対して呼が分配される。その一方、運用管理装置２００は、コールセンタ１０の稼動状況に応じて、どのように呼を分配するのかを設定する運用管理処理を行う。運用管理処理は、所定の期間毎に行われる。図１８は、運用管理処理の流れを示す図である。
【００８２】
運用管理装置１（２００）は、自拠点情報テーブル７００から自拠点についての拠点情報を取得し（S1801）、取得した拠点情報に設定されている稼動状況に対応する運用設定情報を、運用設定情報管理テーブル８２０から取得する（S1802）。運用管理装置１（２００）は、運用設定コマンドに、取得した運用設定情報を付帯させてＰＢＸ管理装置１００に送信する（S1803）。  
ＰＢＸ管理装置１００は、運用設定コマンドを受信すると、受信した運用設定コマンドに付帯されている運用設定情報に応じて、メモリ１０２に記憶されているプログラムを実行する（S1804）。
【００８３】
運用管理装置１（２００）は、運用設定情報管理テーブル８２０から、自拠点の稼動状況に対応する運用設定情報の転送許可欄８２６を取得し（S1805）、転送許可欄８２６が「○」となっているかどうかによって、他のコールセンタ１０からの転送呼を受け付けるかどうかを決定する（S1806）。他拠点からの転送呼を受け付ける場合（S1806:YES）、運用管理装置１（２００）は、運用管理装置２（２００）に対して、転送呼を受け付ける旨の転送可否通知メッセージにコールセンタ１（１０）のコールセンタＩＤを付帯させて送信する（S1807）。なお、転送可否通知メッセージは、ＷＡＮ６０上にブロードキャストするようにすることもできるし、他拠点情報テーブル８００に登録されているコールセンタ１０の運用管理装置２００に対して送信するようにすることもできる。
【００８４】
運用管理装置２（２００）は、運用管理装置１（２００）から、転送呼を受け付ける旨の転送可否通知メッセージを受信すると、他拠点情報テーブル８００において、受信した転送可否通知メッセージに付帯されているコールセンタＩＤに対応する転送可否欄７０５を「○」に更新する（S1808）。  
運用管理装置１（２００）は、上記取得した稼動状況に応じた処理を行う（S1809）。
【００８５】
以上の処理によって、運用管理装置２００は、自拠点の稼働率に応じて、転送呼を受け付ける旨のメッセージを他拠点の運用管理装置２００に送信し、他拠点からの転送呼を受け付けるようにすることができる。自拠点において、着信呼に加えて他拠点からの転送呼をも受け付けることにより、オペレータの稼働率を向上することができる。
【００８６】
＝＝＝高負荷の場合＝＝＝
上記（S1809）において、自拠点の稼動状況が「高負荷」である場合、着呼を待機していないオペレータ端末４００に対して、着呼を待機するように指示するメッセージが送信される。図１９は、稼動状況が「高負荷」である場合に行われる処理の流れを説明する図である。
【００８７】
運用管理装置２００は、オペレータ管理テーブル９００から、通話状況欄９０４に「通話中」が設定されておらず、かつ応答可否欄９０６に「×」が設定されているオペレータ情報を検索する（S1901）。上記の条件に見合うオペレータ情報を検索することができなかった場合は処理を終了する（S1902:NO）。
【００８８】
オペレータ情報を検索できた場合、検索したオペレータ情報に対応するオペレータ端末に対して、着呼を待機するように指示するメッセージである待機指示メッセージを送信する（S1903）。
【００８９】
オペレータ端末４００は、運用管理装置２００から送信される待機指示メッセージを受信すると、待機指示メッセージをディスプレイ４０６に表示する（S1904）。オペレータ端末４００は、オペレータから、待機指示メッセージに従って着呼の待機を行うかどうかを示す応否情報の入力を受け付ける（S1905）。オペレータ端末４００は、入力された応否情報に応じて待機応否メッセージを運用管理装置２００に応答する（S1906）。なお、オペレータ端末４００は、オペレータから待機しない旨を示す情報が入力されるときには、併せてその理由（拒否理由）の入力を受け付け、待機応否メッセージに拒否理由を付帯させて送信する。
【００９０】
運用管理装置２００は、オペレータ端末４００から応答される待機応否メッセージを受信する。運用管理装置２００は、受信した待機応否メッセージが着呼を待機しないことを示すものであった場合（S1907:NO）、待機応否メッセージに付帯される拒否理由を取得し、拒否理由通知メッセージに拒否理由を付帯させてスーパバイザ端末３００に送信する（S1908）。
【００９１】
スーパバイザ端末３００は、拒否理由通知メッセージを受信すると、受信した拒否理由通知メッセージをディスプレイ４０６に出力する（S1909）。ここで、スーパバイザ端末３００は、上述したオペレータ情報の設定処理を行うこともできる。
【００９２】
一方、運用管理装置２００は、オペレータ端末４００から受信した待機応否メッセージが着呼を待機することを示すものであった場合（S1907:YES）には、待機応否メッセージの送信元であるオペレータ端末に対応する、オペレータ管理テーブル７００の作業状況欄９０４に「待機中」を設定する（S1911）。
【００９３】
オペレータは、着呼の待機以外に、例えば、アウトバウンド業務を行ったり、製品に関する情報の調査を行ったりすることがある。そのようなオペレータの業務によっては、その処理を中断して着呼の対応をすることができる場合もある。本実施形態のコールセンタシステム１（着信呼分配システム）では、着呼を待機しているオペレータ端末４００の数が所定の数よりも少なくなったときに、着呼の待機をしていないオペレータ端末４００のうち、着呼の受付が許可されている端末に対し、着呼を待機するように指示するメッセージが送信される。従って、着呼の対応以外の処理をしているオペレータは、他の処理を行いながらも、メッセージの受信によって、着呼を待機しているオペレータが減ってきたことを認識し、着呼を待機するように対処することができる。これにより、コールセンタの応答率を下げることなく、オペレータは着呼の待機とそれ以外の処理とを平行して行うようにすることができる。これにより、コールセンタにおけるオペレータの稼動率を向上することができる。また、運用管理装置（着信呼分配制御装置）は、着信呼を他拠点に転送することができるかどうかを問い合わせるため、着信呼を応答可能なオペレータに確実に転送することができる。これにより、コールセンタシステム１全体としての応答率を上げ、破棄呼を減らすことができる。
【００９４】
＝＝＝溢れ状態の場合＝＝＝
一方、自拠点の稼動状況が「溢れ状態」である場合、着信呼を他拠点に転送する処理が行われる。図２０は、稼動状況が「溢れ状態」である場合に行われる処理の流れを説明する図である。
【００９５】
運用管理装置１（２００）は、他拠点情報テーブル８００から、転送可否欄７０５に「○」が設定されており、転送先欄７０９に「×」が設定されている拠点情報を取得する（S2001）。運用管理装置１（２００）が拠点情報を取得することができなかった場合には（S2002:NO）、処理を終了する。  
運用管理装置１（２００）は、取得した拠点情報のアドレス７０８で特定される運用管理装置２（２００）に対して、転送可否問合わせメッセージを送信する（S2003）。  
運用管理装置２（２００）は、上述したようにＰＢＸ管理装置１００に問い合わせを行って稼働率を算出する（S2004）。運用管理装置２（２００）は、運用設定情報管理テーブル８２０において、算出した稼働率に対応する転送許可欄６２５が「○」であるかどうかによって、転送呼を受け付けるかどうかを決定する。運用管理装置２（２００）は、決定した転送呼を受け付けるかどうかを示す転送応否メッセージを運用管理装置１（２００）に送信する（S2005）。  
運用管理装置１（２００）は、運用管理装置２（２００）から送信される転送応否メッセージに応じて、他拠点情報テーブル８００の転送可否欄７０５を設定する（S2006）。
【００９６】
転送応否メッセージが転送呼を受け付けないことを示すものであった場合（S2007:NO）には、（S2001）に進み、他のコールセンタ１０について転送できるかどうかを判断するようにする。  
転送応否メッセージが転送呼を受け付けることを示すものであった場合（S2007:YES）、運用管理装置１（２００）は、拠点情報の転送先欄７０９を「○」に設定し、他拠点情報テーブル８００を更新する（S2008）。運用管理装置１（２００）は、拠点情報の電話番号欄７０７に設定されている番号を、分配先設定コマンドに設定してＰＢＸ管理装置１００に送信する（S2009）。  
ＰＢＸ管理装置１００は、運用管理装置１（２００）から受信した分配先設定コマンドに応じて、着信呼の分配先として、他のコールセンタ１０のＰＢＸ２０の電話番号を設定する（S2010）。
【００９７】
以上説明したように、本実施形態のコールセンタシステム１によれば、コールセンタ１（１０）に着信した呼に対してオペレータが応答できない場合、その着信呼は、コールセンタ２（１０）に転送される。従って、コールセンタ１（１０）において着信呼に対応できない場合でも、コールセンタ２（１０）で対応することにより、コールセンタシステム１全体としての応答率を上げることができる。
【００９８】
＝＝＝空き状態の場合（教育実施）＝＝＝
稼動状況が「空き状態」である場合には、オペレータに対する教育を実施するようにすることもできる。図２１は、稼動状況が「空き状態」である場合に行われる処理の流れを説明する図である。
【００９９】
運用管理装置２００は、オペレータ管理テーブル９００から、作業状況欄９０４が「通話中」ではなく、応答可否欄９０６が「×」であるオペレータ情報を取得する（S2101）。運用管理装置２００は、取得したオペレータ情報に対応するオペレータ端末４００に対して、教育受講指示メッセージを送信する（S2102）。
【０１００】
オペレータ端末４００は、運用管理装置２００から受信した教育受講指示メッセージをディスプレイ４０６に表示する（S2103）。オペレータ端末４００は、オペレータから教育プログラムを受講するかどうかを示す情報の入力を受付（S2104）、入力に応じて受講応否メッセージを運用管理装置２００に送信する（S2105）。なお、オペレータ端末４００は、教育プログラムを受講しない旨の入力を受け付けるときには、併せて受講しない理由の入力を受け付け、拒否理由として受講応否メッセージに付帯させるようにする。
【０１０１】
運用管理装置２００は、オペレータ端末４００から受信した受講応否メッセージが、教育プログラムを受講しないことを示すものであった場合（S2106:NO）、受講応否メッセージに付帯されている拒否理由を設定した拒否理由通知メッセージをスーパバイザ端末３００に送信する（S2108）。
【０１０２】
スーパバイザ端末３００は、運用管理装置２００から受信した拒否理由通知メッセージをディスプレイ４０６に表示する（S2109）。ここで、スーパバイザ端末３００は、例えば、上述したオペレータ情報設定処理を行うようにしてもよい。
【０１０３】
一方、運用管理装置２００がオペレータ端末４００から受信した受講応否メッセージが、教育プログラムを受講することを示すものであった場合（S2106:YES）には、受講応否メッセージの送信元であるオペレータ端末４００に対応するオペレータ情報の作業状況欄９０４に「教育受講中」を設定し、応答可否欄９０６には「×」を設定するように、オペレータ管理テーブル９００を更新する（S2107）。
【０１０４】
オペレータ端末４００は、教育プログラムを受講する旨の受講応否メッセージを送信した場合には（S2110:YES）、教育支援システム５００に接続し、オペレータがオンラインの教育プログラムを受講できるようにする（S2111）。
【０１０５】
以上のように、コールセンタ１０の稼動状況に応じて、コールセンタ１０の応答率を下げることなく、オペレータに対する教育を行うことができる。従って、より高度なスキルを有するオペレータを育成することができるので、コールセンタ１０として提供できるサービスの質を向上することができる。
【０１０６】
以上、本実施の形態について説明したが、上記実施例は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明は、その趣旨を逸脱することなく、変更、改良され得ると共に、本発明にはその等価物も含まれる。
【０１０７】
例えば、本実施の形態においては、簡単のため、コールセンタ１（１０）とコールセンタ２（２０）の構成は同じものとして説明したが、コールセンタ１（１０）とコールセンタ２（１０）を異なる構成としてもよい。例えば、コールセンタ１（１０）に設置されるオペレータ端末４００の台数と、コールセンタ２（１０）に設置されるオペレータ端末４００の台数とが異なってもよい。
【０１０８】
また、本実施の形態では、自拠点情報テーブル７００及び他拠点情報テーブル８００は転送可否欄７０５を備え、転送呼を受け付けるかどうかを示す情報を設定するようにしたが、これに限らず、例えば、通話中でない（空いている）外線の数を設定するようにしてもよい。この場合、運用管理装置２００は、より空き回線の多いコールセンタ１０に対して呼を転送するようにすることができる。例えば、コールセンタ１（１０）の稼動状況が「溢れ状態」である場合、他拠点情報テーブルの転送可否欄７０５に設定されている回線数の最も多いコールセンタ１０に対して呼を転送するように決定する。これにより、より確実に呼に対応することができるコールセンタ１０に対して呼を転送することができる。従って、コールセンタシステム１全体としての応答率を向上することが可能である。
【０１０９】
また、オペレータ端末４００の稼働率は、例えば、オペレータ端末４００が対応することのできた着信呼の数（「着信呼の数」−「破棄呼の数」）の全着信呼数に対する割合（応答率）を稼働率とすることもできる。
【０１１０】
また、本実施形態では運用設定情報管理テーブル８２０には、予め「○」「×」の値が設定されているものとしたが、スーパバイザ端末３００から運用設定情報を変更するためのコマンド（運用設定情報変更コマンド）を送信することにより、変更できるようにしてもよい。これにより、例えば、コールセンタ１０の運用時間が終了する直前や、着信呼が増加することが予測されているような場合などには、稼動状況が「空き状態」であっても、他拠点からの転送呼を受け付けないように転送呼受付欄８２４には「×」を設定しておくようにすることもできる。
【０１１１】
また、本実施形態では、他拠点からの転送呼を受け付けるかどうかの判断は、オペレータ端末４００の稼働率に応じて行っているが、これをオペレータのスキル別の稼働率に応じて判断するようにしてもよい。この場合、運用管理処理において運用管理装置２００が他拠点の運用管理装置２００に送信する転送可否通知メッセージには、スキルレベルと転送呼を受け付けるかどうかを示す情報とを付帯させるようにする。また、拠点情報の転送可否欄８０５には、スキルレベル別に転送呼を受け付けるかどうかを示す情報を設定するようにする。また、コールセンタ１０の稼動率もスキルレベル別に算出するようにする。コールセンタ１０の稼動状況が「溢れ状態」の場合、運用管理装置１（２００）は、転送可否問い合わせメッセージには、スキルレベルを付帯させるようにする。このようにして、オペレータのスキルレベルに合わせて適切な呼の分配先を決定することができる。
【０１１２】
また、本実施の形態では、他拠点からの転送呼を受け付ける場合にのみ、転送可否通知メッセージを他拠点の運用管理装置２００に送信するようにしたが、他拠点からの転送呼を受け付けない場合にも、転送可否通知メッセージを送信するようにしてもよい。これにより、運用管理装置２００は、他拠点情報テーブル８００の転送可否欄７０５を確実に更新することができる。
【０１１３】
また、本実施形態では、コールセンタ１０の稼動状況が「溢れ状態」である場合には、無条件で他のコールセンタ１０に呼を転送するようにしたが、各コールセンタ１０において、例えば、異なる製品についての問い合わせを受け付けている場合などには、オペレータは着信する呼に対する応対方法を変更する必要があるので、稼動状況が「溢れ状態」であっても、所定の数以上の待機呼が発生するまでは転送しないようにしてもよい。これにより、転送呼に対応するオペレータの負担を抑えることができる。
【０１１４】
また、コールセンタ１０の稼動状況が「空き状態」の場合に、特定のスキルレベルのオペレータを教育の受講対象とするようにしてもよい。この場合、上述した図２１の（S2101）において、オペレータ管理テーブル９００の通話状況欄９０４が「通話中」ではなく、応答可否欄９０６が「○」であって、スキルレベルが特定の値であるオペレータ情報を抽出するようにする。これにより、スキルレベルに応じて効率的にオペレータの教育を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【０１１５】
【図１】本発明の一実施の形態による、コールセンタシステム１の概要を説明する図である。
【図２】本発明の一実施の形態による、ＰＢＸ管理装置１００の構成を説明する図である。
【図３】本発明の一実施の形態による、ＰＢＸ管理装置１００の機能ブロック図である。
【図４】本発明の一実施の形態による、通話状況管理テーブル６００の一構成例を示す図である。
【図５】本発明の一実施の形態による、運用管理装置２００のハードウェア構成を説明する図である。
【図６】本発明の一実施の形態による、運用管理装置２００の機能ブロック図である。
【図７】本発明の一実施の形態による、自拠点情報テーブル７００の一構成例を示す図である。
【図８】本発明の一実施の形態による、他拠点情報テーブル８００の一構成例を示す図である。
【図９】本発明の一実施の形態による、稼動状況対応テーブル８１０の一構成例を示す図である。
【図１０】本発明の一実施の形態による、運用設定情報管理テーブル８２０の一構成例を示す図である。
【図１１】本発明の一実施の形態による、オペレータ情報が登録されるオペレータ管理テーブル９００の構成を説明する図である。
【図１２】本発明の一実施の形態による、スーパバイザ端末３００として用いられる典型的なコンピュータのハードウェア構成を説明する図である。
【図１３】本発明の一実施の形態による、スーパバイザ端末３００の機能ブロック図である。
【図１４】本発明の一実施の形態による、オペレータ端末４００の機能ブロック図である。
【図１５】本発明の一実施の形態による、拠点情報の設定を行う処理の流れを説明する図である。
【図１６】本発明の一実施の形態による、拠点情報通知処理の流れを説明する図である。
【図１７】本発明の一実施の形態による、オペレータ情報を設定する処理の流れを説明するための図である。
【図１８】本発明の一実施の形態による、運用管理処理の流れを示す図である。
【図１９】本発明の一実施の形態による、稼動状況が「高負荷」である場合に行われる処理の流れを説明する図である。
【図２０】本発明の一実施の形態による、稼動状況が「溢れ状態」である場合に行われる処理の流れを説明する図である。
【図２１】本発明の一実施の形態による、稼動状況が「空き状態」である場合に行われる処理の流れを説明する図である。
【符号の説明】
【０１１６】
１      コールセンタシステム
１０    コールセンタ                      ２０    ＰＢＸ
３０    ＩＶＲ装置                        ４０    ＬＡＮ
５０    電話回線                          ６０    ＷＡＮ
１００  ＰＢＸ管理装置                    １１１  ＰＢＸ分配制御部
１１２  分配先設定コマンド受信部          １１３  ＩＶＲ転送先設定部
１１４  分配先設定部                      １１５  運用設定コマンド受信部
１１６  プログラム実行部                  １１７  ＰＢＸ管理データベース
２１１  拠点情報取得要求受信部            ２１２  拠点情報送信部
２１３  拠点情報更新要求受信部            ２１４  運用設定コマンド送信部
２１５  稼動状況決定部                    ２１６  転送可否決定部
２１７  転送可否問合わせメッセージ送信部
２１８  転送可否問合わせメッセージ受信部
２１９  転送応否メッセージ送信部          ２２０  転送応否メッセージ受信部
２２１  分配先設定コマンド送信部          ２２２  転送可否通知メッセージ送信部
２２３  転送可否通知メッセージ受信部      ２２４  分配先選択部
２２５  オペレータ情報取得要求受信部      ２２６  オペレータ情報送信部
２２７  オペレータ情報設定要求受信部      ２２８  オペレータ情報更新部
２２９  配信可能端末数取得部              ２３０  配信先候補選択部
２３１  待機指示メッセージ送信部          ２３２  待機応否メッセージ受信部
２３３  教育受講指示メッセージ送信部      ２３４  受講応否メッセージ受信部
２３５  拒否理由通知メッセージ送信部      ２３６  サイト管理データベース
２００  運用管理装置                      ３００  スーパバイザ端末
４００  オペレータ端末                    ５００  教育支援システム
６００  通話状況管理テーブル              ７００  自拠点情報テーブル
８００  他拠点情報テーブル                ８１０  稼動状況対応テーブル
８２０  運用設定情報管理テーブル          ９００  オペレータ管理テーブル
【図１】
2005340912.tif 000003
【図２】
2005340912.tif 000004
【図３】
2005340912.tif 000005
【図４】
2005340912.tif 000006
【図５】
2005340912.tif 000007
【図６】
2005340912.tif 000008
【図７】
2005340912.tif 000009
【図８】
2005340912.tif 000010
【図９】
2005340912.tif 000011
【図１０】
2005340912.tif 000012
【図１１】
2005340912.tif 000013
【図１２】
2005340912.tif 000014
【図１３】
2005340912.tif 000015
【図１４】
2005340912.tif 000016
【図１５】
2005340912.tif 000017
【図１６】
2005340912.tif 000018
【図１７】
2005340912.tif 000019
【図１８】
2005340912.tif 000020
【図１９】
2005340912.tif 000021
【図２０】
2005340912.tif 000022
【図２１】
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