(57)【要約】【課題】      収集したアンケート回答情報を分析・評価するための複数の項目で分析・評価して、サービス提供者の経営改善情報を生成して出力して、アンケート回答情報からサービス提供者に直ちに経営改善情報を提供可能な改善情報出力装置、改善情報出力方法及びそのプログラムを提供すること。【解決手段】  改善情報生成部１０３は、アンケート回答収集部１０２から入力されるアンケート回答情報を、記憶部１０４に記憶された分析・評価項目テーブル２００から入力した分析・評価項目により分析・評価してサービス提供者の経営を改善するための経営改善情報を生成する。出力部１０５は、改善情報生成部１０３で生成された分析・評価項目毎の経営改善情報を「単独表示レーダチャート」と、「時系列表示レーダチャート」と、「他者比較表示レーダチャート」とを生成して出力する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービスを利用するユーザからアンケート回答情報を収集する収集手段と、
前記アンケート回答情報を分析・評価するための複数の項目を記憶する記憶手段と、
前記収集されたアンケート回答情報を前記複数の項目に基づいて分析・評価して、前記サービス提供者の経営を改善するための経営改善情報を生成する生成手段と、
前記生成された経営改善情報を所定の表示形態で出力する出力手段と、
を具備することを特徴とする改善情報出力装置。
【請求項２】
前記収集手段は、あるサービス提供者のサービスを利用するユーザ群からアンケート回答情報を収集し、
前記生成手段は、前記収集されたアンケート回答情報を前記複数の項目に基づいて分析・評価して、前記サービス提供者の経営を改善するための複数の経営改善情報を生成し、
前記出力手段は、前記生成された複数の経営改善情報を、前記複数の項目に対応付けて同一画面内で表示する表示形態の表示情報として出力することを特徴とする請求項１記載の改善情報出力装置。
【請求項３】
前記収集手段は、定期的に前記サービス提供者のサービスを利用するユーザ群からアンケート回答情報を収集し、
前記生成手段は、前記定期的に収集されたアンケート回答情報を前記複数の項目に基づいて分析・評価して、前記サービス提供者の経営を改善するための複数の経営改善情報を定期的に生成し、
前記出力手段は、定期的に生成された複数の経営改善情報を前記複数の項目に対応付けて同一画面内で時系列に表示する表示形態の表示情報として出力することを特徴とする請求項２記載の改善情報出力装置。
【請求項４】
前記収集手段は、同一サービス業種の複数のサービス提供者を利用するユーザ群からアンケート回答情報を収集し、
前記生成手段は、前記サービス提供者毎に前記複数の経営改善情報を生成し、
前記出力手段は、前記サービス提供者毎に生成された複数の経営改善情報を前記複数の項目に対応付けて表示するとともに、複数のサービス提供者の経営改善情報を同一画面内に重ね合わせて比較可能に表示する表示形態の表示情報として出力することを特徴とする請求項２記載の改善情報出力装置。
【請求項５】
前記出力手段は、前記表示形態として前記複数の経営改善情報を前記複数の項目別に比較可能なレーダチャートを用いることを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載の改善情報出力装置。
【請求項６】
アンケート回答情報から経営改善情報を出力する改善情報出力方法であって、
サービスを利用するユーザからアンケート回答情報を収集する収集工程と、
前記アンケート回答情報を分析・評価するための複数の項目を記憶する記憶工程と、
前記収集されたアンケート回答情報を前記複数の項目に基づいて分析・評価して、前記サービス提供者の経営を改善するための経営改善情報を生成する生成工程と、
前記生成された経営改善情報を所定の表示形態で出力する出力工程と、
を有することを特徴とする改善情報出力方法。
【請求項７】
アンケート回答情報から経営改善情報を出力するための改善情報出力プログラ厶であって、
サービスを利用するユーザからアンケート回答情報を収集する収集ステップと、
前記アンケート回答情報を分析・評価するための複数の項目を記憶する記憶ステップと、
前記収集されたアンケート回答情報を前記複数の項目に基づいて分析・評価して、前記サービス提供者の経営を改善するための経営改善情報を生成する生成ステップと、
前記生成された経営改善情報を所定の表示形態で出力する出力ステップと、
を有することを特徴とする改善情報出力プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】  本発明は、サービスを利用するユーザから収集するアンケート情報から改善情報を出力する改善情報出力装置、改善情報出力方法及びそのプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】  従来、各種のサービス業種において、ユーザのサービスに対する評価を収集する手法としてアンケート調査が利用されている。サービス提供者は、アンケート調査を実施することにより、ユーザが望むサービスの内容、サービスの長所や短所を分析することが可能である。【０００３】  最近では、従来のサービス業種には分類されない業種においても、ユーザに対するサービス向上を意識するようになっており、例えば、医療機関が提供する医療サービスに対しても情報開示やサービスの向上を図るため、アンケート調査が行われる機会が増えてきている。【０００４】  例えば、特許文献１では、受診者に医療機関に関するアンケートを送付し、受診者からアンケートの回答を受け付けて集計し、医療機関評価情報として蓄積し、利用者からの要求に応じて公開している。
【特許文献１】特願２００３−１３２１５３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】  しかしながら、従来のサービス業種を主体にしたアンケート調査では、そのアンケートの回答を集計して、ユーザのサービスに対する要望等を明らかにするだけであり、サービス提供者の経営改善情報として役立てられるような処理は行われていなかった。【０００６】  すなわち、従来のアンケート回答の集計処理では、収集した各アンケートの回答数を、全体の回答数の比率で表示したり、円グラフ等の表示形態で表示しているだけであり、その表示内容からサービス提供者が経営改善に役立てるような情報を見いだすことはできなかった。【０００７】  本発明はかかる点に鑑みてなされたものであり、収集したアンケート回答情報を分析・評価するための複数の項目で分析・評価して、サービス提供者の経営改善情報を生成して出力して、アンケート回答情報からサービス提供者に直ちに経営改善情報を提供可能な改善情報出力装置、改善情報出力方法及びそのプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】  本発明の改善情報出力装置は、サービスを利用するユーザからアンケート回答情報を収集する収集手段と、前記アンケート回答情報を分析・評価するための複数の項目を記憶する記憶手段と、前記収集されたアンケート回答情報を前記複数の項目に基づいて分析・評価して、前記サービス提供者の経営を改善するための経営改善情報を生成する生成手段と、前記生成された経営改善情報を所定の表示形態で出力する出力手段と、を具備することを特徴としている。【０００９】  この発明によれば、サービス提供者は、アンケート回答情報から経営改善情報を直ちに知ることができ、提供するサービスに対するユーザの評価を反映した改善を直ちに実行することができる。【００１０】  本発明の改善情報出力装置は、請求項１記載の改善情報出力装置において、前記収集手段は、あるサービス提供者のサービスを利用するユーザ群からアンケート回答情報を収集し、前記生成手段は、前記収集されたアンケート回答情報を前記複数の項目に基づいて分析・評価して、前記サービス提供者の経営を改善するための複数の経営改善情報を生成し、前記出力手段は、前記生成された複数の経営改善情報を前記複数の項目に対応付けて同一画面内で表示する表示形態の表示情報として出力することを特徴としている。【００１１】  この発明によれば、サービス提供者は、提供しているサービスに対する短所と長所を直ちに認識できるとともに、経営改善すべき部分を直ちに知ることができる。【００１２】  本発明の改善情報出力装置は、請求項２記載の改善情報出力装置において、前記収集手段は、定期的に前記サービス提供者のサービスを利用するユーザ群からアンケート回答情報を収集し、前記生成手段は、前記定期的に収集されたアンケート回答情報を前記複数の項目に基づいて分析・評価して、前記サービス提供者の経営を改善するための複数の経営改善情報を定期的に生成し、前記出力手段は、定期的に生成された複数の経営改善情報を、前記複数の項目に対応付けて同一画面内で時系列に表示する表示形態の表示情報として出力することを特徴としている。【００１３】  この発明によれば、サービス提供者は、提供しているサービスに対する短所と長所を直ちに認識できるとともに、時系列で各経営改善情報の変化を知ることができ、改善効果を直ちに知ることができる。【００１４】  本発明の改善情報出力装置は、請求項２記載の改善情報出力装置において、前記収集手段は、同一サービス業種の複数のサービス提供者を利用するユーザ群からアンケート回答情報を収集し、前記生成手段は、前記サービス提供者毎に前記複数の経営改善情報を生成し、前記出力手段は、前記サービス提供者毎に生成された複数の経営改善情報を前記複数の項目に対応付けて表示するとともに、複数のサービス提供者の経営改善情報を同一画面内に重ね合わせて比較可能に表示する表示形態の表示情報として出力することを特徴としている。【００１５】  この発明によれば、あるサービス提供業者は、他のサービス提供者との違いを直ちに知ることができ、他のサービス提供者と比較して長所と短所を知ることができ、サービス提供者Ｂに比べて改善すべき点を直ちに知ることができる。【００１６】  本発明の改善情報出力装置は、請求項１から４のいずれかに記載の改善情報出力装置において、前記出力手段は、前記表示形態として前記複数の経営改善情報を前記複数の項目別に比較可能なレータチャートを用いることを特徴としている。【００１７】  この発明によれば、サービス提供者は、アンケート回答情報から経営改善情報をレーダチャートにより直ちに知ることができ、提供するサービスに対するユーザの評価を比較検討して改善策を直ちに実行することができる。【００１８】  本発明の改善情報出力方法は、アンケート回答情報から経営改善情報を出力する改善情報出力方法であって、サービスを利用するユーザからアンケート回答情報を収集する収集工程と、前記アンケート回答情報を分析・評価するための複数の項目を記憶する記憶工程と、前記収集されたアンケート回答情報を前記複数の項目に基づいて分析・評価して、前記サービス提供者の経営を改善するための経営改善情報を生成する生成工程と、前記生成された経営改善情報を所定の表示形態で出力する出力工程と、を有することを特徴としている。【００１９】  この発明によれば、サービス提供者は、アンケート回答情報から経営改善情報を直ちに知ることができ、提供するサービスに対するユーザの評価を反映した改善を直ちに実行することができる方法を提供することができる。【００２０】  本発明の改善情報出力プログラムは、アンケート回答情報から経営改善情報を出力するための改善情報出力プログラムであって、サービスを利用するユーザからアンケート回答情報を収集する収集ステップと、前記アンケート回答情報を分析・評価するための複数の項目を記憶する記憶ステップと、前記収集されたアンケート回答情報を前記複数の項目に基づいて分析・評価して、前記サービス提供者の経営を改善するための経営改善情報を生成する生成ステップと、前記生成された経営改善情報を所定の表示形態で出力する出力ステップと、を有することを特徴としている。【００２１】  この発明によれば、サービス提供者は、アンケート回答情報から経営改善情報を直ちに知ることができ、提供するサービスに対するユーザの評価を反映した改善を直ちに実行することができるプログラムを提供することができる。
【発明の効果】
【００２２】  本発明によれば、サービス提供者は、アンケート回答情報から経営改善情報を直ちに知ることができ、提供するサービスに対するユーザの評価を反映した改善を直ちに実行することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】  本発明の骨子は、収集したアンケート回答情報を分析・評価するための複数の項目で分析・評価して、サービス提供者の経営改善情報を生成して出力して、アンケート回答情報からサービス提供者に直ちに経営改善情報を提供可能とすることである。【００２４】  以下、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。【００２５】  図１は、本実施の形態における改善情報出力装置の構成を示すブロック図である。図１において、改善情報出力装置１００は、通信部１０１、アンケート回答収集部１０２、改善情報生成部１０３、記憶部１０４及び出力部１０４を備えている。【００２６】  通信部１０１は、通信回線を介してユーザ端末にアンケート情報を送信し、ユーザ端末からアンケート回答情報を受信してアンケート回答収集部１０２に出力する。アンケート回答収集部１０２は、通信部１０１から入力されるアンケート回答情報をサービス業種毎又はサービス提供者毎に定期的に収集し、改善情報生成部１０３からの要求に応じて収集したサービス回答情報を出力する。【００２７】  改善情報生成部１０３は、アンケート回答収集部１０２から入力されるアンケート回答情報を、記憶部１０４に記憶された分析・評価項目テーブル２００から入力した分析・評価項目により分析・評価してサービス提供者の経営を改善するための経営改善情報を生成する。【００２８】  記憶部１０４は、図２に示す分析・評価項目テーブル２００を記憶する。この分析・評価項目テーブル２００では、サービスの業種／提供者別に分析・評価項目を設定しており、業種として「医療機関」を設定し、分析・評価項目として「Ａ：診断・治療の説明、Ｂ：診断・治療技術、Ｃ：薬の処方、Ｄ：看護婦等の対応、Ｅ：待ち時間、Ｆ：治療費、Ｇ：治療室の快適度、Ｈ：お勧め度」の８項目を設定した場合を示している。【００２９】  また、記憶部１０４は、図３に示す経営改善情報テーブル３００を記憶する。この経営改善情報テーブル３００では、サービスの提供者として「病院Ａ〜Ｄ」を設定し、経営改善情報として、上記８項目の分析・評価項目に対応する経営改善情報を記憶する場合を示している。【００３０】  出力部１０５は、改善情報生成部１０３で生成された分析・評価項目毎の経営改善情報を単独表示する「単独表示レーダチャート」と、定期的に収集したアンケート回答情報から生成した経営改善情報を時系列表示する「時系列表示レーダチャート」と、複数のサービス提供者の経営改善情報を比較表示する「他者比較表示レーダチャート」とを生成して出力する。【００３１】  次に、改善情報生成部１０３において実行される改善情報生成処理について、図４に示すフローチャートを参照して説明する。【００３２】  ステップＳ４０１において、改善情報生成部１０３は、アンケート回答収集部１０２から収集されたアンケート回答情報を入力し、ステップＳ４０２において、記憶部１０４に記憶された分析・評価項目テーブル２００から分析・評価項目を入力する。そして、ステップＳ４０３において、改善情報生成部１０３は、入力されたアンケート回答情報を、入力された分析・評価項目に基づいて分析・評価する。【００３３】  次いで、ステップＳ４０４において、改善情��生成部１０３は、アンケート回答情報の分析・評価結果から経営改善情報を生成する。次いで、ステップＳ４０５において、改善情報生成部１０３は、分析・評価項目テーブル２００から分析・評価項目が終了したか否かを確認する。次の分析・評価項目が有る場合（ステップＳ４０５：Ｎｏ）、改善情報生成部１０３は、ステップＳ４０２に戻って、分析・評価項目テーブル２００から次の分析・評価項目を入力し、ステップＳ４０３及びステップＳ４０４の処理を繰り返し実行する。【００３４】  また、分析・評価項目が終了した場合（ステップＳ４０５：Ｙｅｓ）、改善情報生成部１０３は、ステップＳ４０６に進み、アンケート回答情報は、終了したか否かを確認する。次のアンケート回答情報が有る場合（ステップＳ４０６：Ｎｏ）、改善情報生成部１０３は、ステップＳ４０１に戻り、次のアンケート回答情報を入力し、ステップＳ４０２〜ステップＳ４０４の処理を繰り返し実行する。【００３５】  したがって、改善情報生成部１０３は、ステップＳ４０１〜ステップＳ４０４の処理を繰り返し実行して、全てのアンケート回答情報について、全ての分析・評価項目に対する経営改善情報の生成処理を繰り返し実行する。また、アンケート回答情報が終了した場合（ステップＳ４０６：Ｙｅｓ）、改善情報生成部１０３は、本処理を終了する。【００３６】  そして、改善情報生成部１０３は、上記改善情報生成処理において生成した経営改善情報を記憶部１０４内の経営改善情報テーブル３００にサービスの提供者に対応付けて記憶する。【００３７】  次に、出力部１０５において実行される表示情報出力処理について、図５に示すフローチャートを参照して説明する。【００３８】  ステップＳ５０１において、出力部１０５は、改善情報生成部１０３から記憶部１０４に記憶された経営改善情報テーブル３００からあるサービス提供者の複数の経営改善情報を入力し、ステップＳ５０２において、記憶部１０４に記憶された分析・評価項目テーブル２００から複数の分析・評価項目を入力する。【００３９】  次いで、ステップＳ５０３において、出力部１０５は、表示形態として単独表示形態が指定されたか否かを確認する。単独表示形態が指定された場合（ステップＳ５０３：Ｙｅｓ）、ステップＳ５０４において、出力部１０５は、入力された複数の経営改善情報を、入力された複数の分析・評価項目に対応付けて一画面内にレーダチャートとして表示する表示情報を生成して出力する。【００４０】  この単独表示レーダチャートの表示例を図６に示す。図６に示すレーダチャートでは、複数の分析・評価項目Ａ〜Ｈに対応付けて複数の経営改善情報をプロットした場合を示している。このように、複数の経営改善情報を複数の分析・評価項目Ａ〜Ｈに対応付けてレーダチャートとして表示することにより、サービス提供者は、提供しているサービスに対する短所と長所を直ちに認識できるとともに、経営改善すべき部分を直ちに知ることができる。【００４１】  また、ステップＳ５０５において、単独表示形態が指定されず時系列表示形態が指定された場合、ステップＳ５０６において、出力部１０５は、他の時期に定期的に生成された複数の経営改善情報も入力し、ステップＳ５０７において、���力された複数の分析・評価項目に対応付けて一画面内に時系列でレーダチャートとして表示する表示情報を生成して出力する。【００４２】  この時系列表示レーダチャートの表示例を図７に示す。図７に示すレーダチャートでは、複数の分析・評価項目Ａ〜Ｈに対応付けて、例えば、７月、８月、９月の３ヶ月に渡って定期的に生成した複数の経営改善情報をプロットして、時系列に表示した場合を示している。このように、定期的に収集したアンケート回答情報から生成した複数の経営改善情報を複数の分析・評価項目Ａ〜Ｈに対応付けて時系列レーダチャートとして表示することにより、サービス提供者は、提供しているサービスに対する短所と長所を直ちに認識できるとともに、時系列で各経営改善情報の変化を知ることができ、改善効果を直ちに知ることができる。【００４３】  また、ステップＳ５０５において、他者比較表示が指定された場合、ステップＳ５０８において、出力部１０５は、他のサービス提供者の経営改善情報も入力し、ステップＳ５０９において、入力された複数の分析・評価項目に対応付けて一画面内に複数のサービス提供者の経営改善情報を同一のレーダチャートに重ね合わせて表示する表示情報を生成して出力する。【００４４】  この他者比較表示レーダチャートの表示例を図８に示す。図８に示すレーダチャートでは、複数の分析・評価項目Ａ〜Ｈに対応付けて、例えば、サービス提供種Ａ、Ｂの経営改善情報を同一レーダチャート内に重ね合わせて表示している。このように、複数のサービス提供者の経営改善情報を同一レーダチャートに重ね合わせて表示することにより、例えば、サービス提供者Ａは、サービス提供者Ｂとの違いを直ちに知ることができ、サービス提供者Ｂと比較して長所と短所を知ることができ、サービス提供者Ｂに比べて改善すべき点を直ちに知ることができる。【００４５】  なお、上記実施の形態では、医療機関向けの経営改善情報の生成・出力する場合を示したが、これに限るものではなく、他のサービス業種に対しても本発明が摘要可能である。また、上記実施の形態に示した分析・評価項目の設定内容は、あくまでも一例であり、他のサービス業種に合わせて適宜変更しても良い。
【産業上の利用可能性】
【００４６】  本発明は、収集したアンケート回答情報を分析・評価するための複数の項目で分析・評価して、サービス提供者の経営改善情報を生成して出力して、アンケート回答情報からサービス提供者に直ちに経営改善情報を提供可能にすることである。
【図面の簡単な説明】
【００４７】
【図１】本発明の実施の形態に係る改善情報出力装置の構成を示すブロック図
【図２】本実施の形態の記憶部に記憶された分析・評価項目テーブルの一例を示す図
【図３】本実施の形態の記憶部に記憶された経営改善情報テーブルの一例を示す図
【図４】本実施の形態の改善情報生成部における改善情報生成処理を示すフローチャート
【図５】本実施の形態の出力部におけるレーダチャート生成処理を示すフローチャート
【図６】本実施の形態のレーダチャート生成処理において表示される単独表示レーダチャートの一例を示す図
【図７】本実施の形態のレーダチャート生成処理において表示される時系列表示レーダチャートの一例を示す図
【図８】本実施の形態のレーダチャート生成処理において表示される他者比較表示レーダチャートの一例を示す図
【符号の説明】
【００４８】  １００  改善情報出力装置
１０１  通信部
１０２  アンケート回答収集部
１０３  改善情報生成部
１０４  記憶部
１０５  出力部
２００  分析・評価項目テーブル
３００  経営改善情報テーブル
６００  単独表示レーダチャート
７００  時系列表示レーダチャート
８００  他者比較レーダチャート
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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