(57)【要約】 【課題】  遠隔診断によって見出された問題点をホームネットワーク機器側で正しく解決できるようにすると共に、カスタマーサポートのためにオペレータの費やす時間を削減できるようにする。【解決手段】  通信手段２と、この通信手段２とホームネットワーク機器＃ｉとを接続する接続装置３と、通信手段２を通じて接続装置３に接続され、ホームネットワーク機器＃ｉに関する問い合せ解決策を支援するための情報を登録配信する情報登録配信装置１とを備え、この情報登録配信装置１は、ホームネットワーク機器＃ｉに診断データＤ１を配信して遠隔診断処理をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２を入力し、当該症状データＤ２に対応するサポートデータＤ３を検索処理し、この検索処理によって得られたサポートデータＤ３を予め受信したホームネットワーク機器＃ｉに配信するものである。【選択図】        図１
2005032192.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するシステムであって、
通信手段と、
前記通信手段と前記ホームネットワーク機器とを接続する接続装置と、
前記通信手段を通じて接続装置に接続され、前記ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を登録配信する情報登録配信装置とを備え、
前記情報登録配信装置は、
前記ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断処理をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する解決支援情報を検索処理し、
検索処理によって得られた前記解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信することを特徴とするホームネットワーク機器支援システム。
【請求項２】
前記情報登録配信装置は、
前記ホームネットワーク機器に関する診断結果情報に対応した解決支援情報を記憶する記憶装置と、
前記ホームネットワーク機器から遠隔診断要求を受信する通信装置と、
前記通信装置を通じてホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られた前記ホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する前記記憶装置内の解決支援情報を検索する制御装置とを有することを特徴とする請求項１に記載のホームネットワーク機器支援システム。
【請求項３】
前記制御装置は、
検索処理によって得られた前記解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信制御をすることを特徴とする請求項２に記載のホームネットワーク機器支援システム。
【請求項４】
前記制御装置は、
前記ホームネットワーク機器に関する問い合せを解決する毎に解決支援情報を前記記憶装置に蓄積するように制御することを特徴とする請求項２に記載のホームネットワーク機器支援システム。
【請求項５】
前記ホームネットワーク機器に配信された診断情報を更新することを特徴とする請求項１に記載のホームネットワーク機器支援システム。
【請求項６】
前記解決支援情報には、
前記問い合せを解決する手順を示す情報が含まれることを特徴とする請求項１に記載のホームネットワーク機器支援システム。
【請求項７】
前記解決支援情報には、
前記問い合せを解決する修理情報が含まれることを特徴とする請求項１に記載のホームネットワーク機器支援システム。
【請求項８】
ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する装置であって、
前記ホームネットワーク機器に関する診断結果情報に対応した解決支援情報を記憶する記憶装置と、
前記ホームネットワーク機器から遠隔診断要求を受信する通信装置と、
前記通信装置を通じてホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られた前記ホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する前記記憶装置内の解決支援情報を検索する制御装置とを備え、
前記制御装置は、
検索処理によって得られた前記解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信制御をすることを特徴とする情報登録配信装置。
【請求項９】
前記通信装置とホームネットワーク機器とが常時接続される場合であって、
前記制御装置は、
前記ホームネットワーク機器の動作状態を常に監視することを特徴とする請求項８に記載の情報登録配信装置。
【請求項１０】
前記制御装置は、
前記ホームネットワーク機器に関する問い合せを解決する毎に解決支援情報を蓄積するように前記記憶装置を制御することを特徴とする請求項８に記載の情報登録配信装置。
【請求項１１】
前記解決支援情報には、
前記問い合せを解決する手順を示す情報が含まれることを特徴とする請求項８に記載の情報登録配信装置。
【請求項１２】
前記解決支援情報には、
前記問い合せを解決する修理情報が含まれることを特徴とする請求項８に記載の情報登録配信装置。
【請求項１３】
ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する方法であって、
一方で、前記ホームネットワーク機器に関する診断結果情報に対応した解決支援情報を準備し、
他方で、前記ホームネットワーク機器から遠隔診断要求を受信し、
受信した前記ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、
当該遠隔診断によって得られた前記ホームネットワーク機器の診断結果情報を受信し、
受信した前記ホームネットワーク機器の診断結果情報に対応する解決支援情報を検索し、
検索した前記解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信することを特徴とする情報配信方法。
【請求項１４】
前記ホームネットワーク機器を常時接続して当該ホームネットワーク機器の動作状態を常に監視することを特徴とする請求項１３に記載の情報配信方法。
【請求項１５】
前記ホームネットワーク機器に配信した診断情報を更新することを特徴とする請求項１３に記載の情報配信方法。
【請求項１６】
前記ホームネットワーク機器に関する問い合せを解決する毎に解決支援情報を蓄積することを特徴とする請求項１３に記載の情報配信方法。
【請求項１７】
前記解決支援情報には、
前記問い合せを解決する手順を示す情報が含まれることを特徴とする請求項１３に記載の情報配信方法。
【請求項１８】
前記解決支援情報には、
前記問い合せを解決する修理情報が含まれることを特徴とする請求項１３に記載の情報配信方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ホームネットワーク機器に対して、ネットワーク遠隔診断（ＮＲＤ：Network Remote Diagnosis）機能を使用して遠隔診断を行い、最適な解決策（Solution）を提供するオンライン・カスタマーサポート・システムに適用して好適なホームネットワーク機器支援システム、情報登録配信装置及び、情報配信方法に関するものである。
【０００２】
詳しくは、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を登録配信する情報登録配信装置を備え、ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断を行い、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する解決支援情報を検索する。
【０００３】
この検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信する。このように、遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報に対応する解決支援情報を情報登録配信装置からホームネットワーク機器側へ配信できるようにすると共に、ホームネットワーク機器側で、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいて解決処理できるようにしたものである。
【背景技術】
【０００４】
近年、ホームネットワークに接続可能なテレビ、ビデオカメラ、ビデオテープレコーダ、デジタルビデオ記録再生装置（ＤＶＤ）、ホームシアターシステム等のホームネットワーク機器が使用される場合が多くなってきた。このような、ホームネットワーク機器の普及につれて、カスタマー（ユーザ）の使い方や設定の仕方などの誤りによるＮＰＦ（Not Problem Found）のケースが増加する傾向にある。カスタマーからの問い合わせは、例えば、「多機能だが使いにくい」、「電話にて解決するのが困難である」、「繁雑な故障（現象）確認で時間がかかる」などである。
【０００５】
従来例に係るカスタマーサポートシステムによれば、カスタマーからの電話による問い合わせに対応してオペレータが電話サポートする形態が採られる。オペレータによる電話サポートで問題が解決しない場合は、直接、ユーザー宅にサービスマン等が出向し、カスタマーのところにある機器を調べて対応するようになされる。つまり、従来のカスタマーサポートシステムは、問題が発生してからの事後対応が中心となっている。
【０００６】
また、ホームネットワーク機器の機能として、ホームネットワークインターフェース（Ｉ／Ｆ）や、ホームネットワーク対応型のオペレーティングシステム（ＯＳ）、更には、ハードディスク（ＨＤＤ）等も標準搭載されつつある。このような技術背景から、ＮＰＦの解析時間と対応費用の削減、及び顧客満足度の向上を図るために、ホームネットワーク機器の遠隔診断の要求が高まってきている。
【０００７】
この種の遠隔診断を取り入れたシステムに関して、特許文献１には、通信方法、通信プロトコルインターフェース、遠隔試験装置、及びサービス診断システムが記載されている。このサービス診断システムによれば、遠隔試験装置と、ＩＥＥＥ１３９４規格をサポートするホームネットワーク機器とが遠隔通信ネットワークを通じて接続され、通信プロトコルインターフェースは、遠隔試験装置から受け取った命令に応じて、ホームネットワーク機器から機器状態情報を抽出し、ここで抽出された機器状態情報を遠隔試験装置へ送信する。遠隔試験装置は、この通信に必要とされるネットワーク通信プロトコルのインターフェースに関わらずホームネットワーク機器を診断できるというものである。
【０００８】
また、特許文献２には異常監視方法、異常監視システム、及び家庭用電気製品が記載されている。この異常監視システムによれば、家庭用電気製品内に異常検出手段及び送信手段を備え、この送信手段と、外部の異常監視装置とを通信回線を通じて接続し、家庭電気製品に動作不良等の異常が発生した場合に、家庭用電気製品内の送信手段から異常監視装置に異常情報を送信する。このようにすることで、異常監視装置で、迅速かつ、正確に適切な処置ができるというものである。
【０００９】
更に、特許文献３には、遠隔制御システム及びゲートウエイ装置が記載されている。この遠隔制御システムによれば、宅内ネットワークと宅外ネットワークとの間にゲートウエイ装置を接続し、宅内ネットワークに接続された家庭電気製品を宅外ネットワークを通じて家庭電気製品を遠隔制御する。このようにすると、宅内での家電操作感覚と同様にして宅外から家電品を遠隔制御することができ、信頼性の高い遠隔制御システムが提供できるというものである。
【００１０】
【特許文献１】特開２００２−２７１３６１号公報（第４頁、図１）
【特許文献２】特開２００３−９２７８６号公報（第４頁、図１）
【特許文献３】特開２００２−４４７６５号公報（第５頁、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
ところで、従来例に係るカスタマーサポートシステムによれば、以下のような問題がある。
【００１２】
ｉ．現在のカスタマーサポートは、オペレータによる電話サポート、対象機器の持込、訪問修理・メンテナンスがメイン（主流）であり、人手に依存した労働集約型の高コスト運営となっている。ホームネットワーク機器の状態を直接参照することができないため、カスタマーを介してその機器の状態を調べる必要があり、問い合せの解決に困難を伴う場合もある。
【００１３】
ii．因みに、従来のＦＡＱ（Frequency Asked Question）や、オペレータによる診断等であると、機器ステータスが十分に分からないため、問い合せの解決を導くために、オペレータの工数（費やす時間）が多くなる。従って、ホームネットワーク機器の多機能化に伴い、顧客満足度の低下及び、サービスコストの膨大化が予想される。
【００１４】
iii．今後、ホームネットワークに新たに接続された電子機器に関して、特許文献１乃至３に記載の診断システム等をそのまま導入したのでは、カスタマーサポートエンドにおいて、ホームネットワーク上に接続された、どのホームネットワーク機器に不具合があるか判別することが困難となる。従って、適切な解決策を支援することができず、遠隔診断によって見出された問題点をホームネットワーク機器側で正しく解決できなくなるおそれがある。
【００１５】
そこで、この発明はこのような従来の課題を解決したものであって、遠隔診断によって見出された問題点をホームネットワーク機器側で正しく解決できるようにすると共に、カスタマーサポートのためにオペレータの工数を削減できるようにしたホームネットワーク機器支援システム、情報登録配信装置及び、情報配信方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
上述した課題は、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するシステムであって、通信手段と、この通信手段とホームネットワーク機器とを接続する接続装置と、通信手段を通じて接続装置に接続され、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を登録配信する情報登録配信装置とを備え、この情報登録配信装置は、ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断処理をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する解決支援情報を検索処理し、この検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信することを特徴とするホームネットワーク機器支援システムによって解決される。
【００１７】
本発明に係るホームネットワーク機器支援システムによれば、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援する場合に、ホームネットワーク機器を接続した接続装置が通信手段を通じて情報登録配信装置に接続される。情報登録配信装置は、この接続装置に接続されたホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を登録し配信するようになされる。これを前提にして、情報登録配信装置は、ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する解決支援情報を検索する。情報登録配信装置は、この検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信制御する。
【００１８】
従って、ホームネットワーク機器側では、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいて解決処理することができる。これにより、当該システムを応用したオンライン・カスタマーサポート・システム等を構築することができる。しかも、このようなシステムにおいて、カスタマーバックエンドでホームネットワーク機器の状態を参照すること、カスタマーサポートのためにオペレータの工数（費やす時間）を削減すること、及び、問い合せが解決されない場合のカスタマー宅への出張サポート費用等を削減することができる。
【００１９】
本発明に係る情報登録配信装置は、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する装置であって、ホームネットワーク機器に関する診断結果情報に対応した解決支援情報を記憶する記憶装置と、ホームネットワーク機器から遠隔診断要求を受信する通信装置と、この通信装置を通じてホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する記憶装置内の解決支援情報を検索する制御装置とを備え、制御装置は、検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信制御をすることを特徴とするものである。
【００２０】
本発明に係る情報登録配信装置によれば、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する場合に、記憶装置にはホームネットワーク機器に関する診断結果情報に対応した解決支援情報が記憶され準備される。これを前提にして、通信装置は、ホームネットワーク機器から遠隔診断要求を受信する。制御装置は、通信装置を通じてホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する記憶装置内の解決支援情報を検索する。制御装置は、検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信装置を制御する。
【００２１】
従って、ホームネットワーク機器側では、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいて解決処理することができる。これにより、当該情報登録配信装置を応用したオンライン・カスタマーサポート・システム等の構築に寄与するところが大きい。
【００２２】
本発明に係る情報配信方法は、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する方法であって、一方で、ホームネットワーク機器に関する診断結果情報に対応した解決支援情報を準備し、他方で、ホームネットワーク機器から遠隔診断要求を受信し、ここで受信したホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を受信し、ここで受信したホームネットワーク機器の診断結果情報に対応する解決支援情報を検索し、ここで検索した解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信することを特徴とするものである。
【００２３】
本発明に係る情報配信方法によれば、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する場合、ホームネットワーク機器側では、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいて解決処理することができる。従って、当該情報登録配信装置を応用したオンライン・カスタマーサポート・システム等の構築に大きく寄与する。
【発明の効果】
【００２４】
以上説明したように、本発明に係るホームネットワーク機器支援システムによれば、ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する記憶装置内の解決支援情報を検索する情報登録配信装置を備え、この情報登録配信装置は、検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信制御するものである。
【００２５】
この構成によって、ホームネットワーク機器側では、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいて解決処理することができる。また、カスタマーサポートのためにオペレータの費やす時間を削減することができる。これにより、当該システムを応用したオンライン・カスタマーサポート・システム等を構築することができる。
【００２６】
本発明に係る情報登録配信装置及び情報配信方法によれば、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報を配信する場合に、ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する記憶装置内の解決支援情報を検索する制御装置を備え、この制御装置は、検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信するように通信制御するものである。
【００２７】
この構成によって、ホームネットワーク機器側では、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいて解決処理することができる。これにより、当該情報登録配信装置を応用したオンライン・カスタマーサポート・システム等を構築に寄与するところが大きい。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２８】
続いて、この発明に係るホームネットワーク機器支援システム、情報登録配信装置及び、情報配信方法の一実施の形態について、図面を参照しながら説明をする。
図１は本発明に係る実施形態としてのオンライン・カスタマー・サポートシステム２００の構成例を示す概念図である。
この実施形態では、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するための情報登録配信装置を備え、ホームネットワーク機器に診断情報を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報を入力し、当該診断結果情報に対応する解決支援情報を検索する。
【００２９】
この検索処理によって得られた解決支援情報を予め受信したホームネットワーク機器に配信する。このように、遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器の診断結果情報に対応する解決支援情報を情報登録配信装置からホームネットワーク機器側へ配信できるようにすると共に、遠隔診断によって見出された問題点を最適な解決支援情報に基づいてホームネットワーク機器側で正しく解決できるようにしたものである。
【００３０】
図１に示すホームネットワーク機器支援システム１００は、ホームネットワーク機器に関する問い合せ解決策を支援するシステムである。このシステム１００は、各家庭Ｈｉ（ｉ＝１〜ｎ）に設けられたホームネットワーク機器＃ｉ（ｉ＝１〜ｎ）に対して、遠隔診断（ＮＲＤ：Network Remote Diagnosis）機能を使用して遠隔診断を行い、個々のユーザに最適な解決策（Solution）を提供するオンライン・カスタマー・サポートシステムに適用して好適である。
【００３１】
このシステム１００で情報登録配信事業者（以下カスタマーバックエンド５０という）には情報登録配信装置１が備えられ、ホームネットワーク機器＃ｉに関する問い合せ解決策を支援するための情報を登録配信するようになされる。各家庭Ｈｉのホームネットワーク機器＃ｉは、その問い合せ解決策の支援を受ける場合、接続装置３を通じて既存の通信手段２を経由し、カスタマーバックエンド５０の情報登録配信装置１に接続される。接続装置３には、ゲートウエイ等の情報処理装置が使用される。
【００３２】
通信手段２には既存の通信基盤に見られるようなインターネットや、公衆電話回線、専用通信回線等が使用される。例えば、診断情報はＸＭＬ通信やＪＡＶＡ（Ｒ）等の通信方式により、ホームネットワーク機器側へ送信される。他の家庭Ｈｉ＋１にも、図示しないホームネットワーク機器＃ｉ＋１が設けられ、既存の通信手段２を通じてカスタマーバックエンド５０の情報登録配信装置１に接続され、その問い合せ解決策の支援を受けるようになされる。
【００３３】
例えば、家庭Ｈ１のホームネットワーク機器＃１は、ＬＡＮ（Local Area Network）等のホームネットワーク１０６に接続可能であって、当該家庭Ｈ１に設けられたテレビ１０１、ビデオカメラ１０２、デジタルのチューナー装置１０３、ノート型のパソコン１０４、デジタルビデオ記録再生装置（ＤＶＤ）１０５等が対象となる。図示しないが、ホームビデオシアター等も対象となる。
【００３４】
上述のカスタマーバックエンド５０に設けられる情報登録配信装置１は、例えば、データベース１１Ａ、通信装置１２、モニタ１３、操作手段１４及び制御装置１５から構成される。データベース１１Ａは記憶装置の一例であり、ホームネットワーク機器＃ｉに関する診断情報（以下単に診断データＤ１という）や、その診断結果情報（以下症状データＤ２という）に対応した解決支援情報（以下サポートデータＤ３という）等を記憶するものである。データベース１１Ａは、診断データＤ１の蓄積と質問頻度別集合（ＦＡＱ：Frequently Asked Question）化のために構築される。制御装置１５は、ホームネットワーク機器＃ｉに関する問い合せを解決する毎にサポートデータＤ３を格納するようにデータベース１１Ａを制御する。これは早期に問い合せを解決するためのサポートデータＤ３を配信できるようにするためである。
【００３５】
通信装置１２は既存の通信手段２に接続され、ホームネットワーク機器＃ｉから遠隔診断要求を受信するようになされる。制御装置１５はバックエンドポータル５１を構成（図４参照）し、通信装置１２を通じてホームネットワーク機器＃ｉに診断データＤ１を配信して遠隔診断をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２を入力し、当該症状データＤ２に対応するデータベース１１Ａ内の既存のサポートデータＤ３を検索するようになされる。診断データＤ１は遠隔診断をするための診断ＤＤモジュール（Device Dependent module）及び診断プログラムから構成される。
【００３６】
モニタ１３にはデータベース１１Ａ内のサポートデータＤ３が表示するようになされる。操作手段１４はオペレータ５２によってデータベース１１Ａ内のサポートデータＤ３を検索する際に操作される。例えば、ホームネットワーク機器＃ｉの問い合せを解決するためのサポートデータＤ３の配信候補をデータベース１１Ａ内から読み出してモニタ１３に表示する。このモニタ画面に表示されたサポートデータＤ３を検索するようになされる。
【００３７】
また、操作手段１４は、制御装置１５で各ホームネットワーク機器＃ｉに対応できる診断データＤ１を収集し、データベース１１Ａ化するように操作される。制御装置１５は診断データＤ１の収集の他に、診断結果分析から問い合せ解決策へ導くためのサービスリソースとアクセスをしたり、修理ロジックを構築するようになされる。
【００３８】
制御装置１５は、検索処理によって得られたサポートデータＤ３を予め受信したホームネットワーク機器＃ｉに配信するように通信装置１２を制御する。この例でサポートデータＤ３には、問い合せを解決する手順を示す情報（以下サービスフローという）が含まれる。ユーザはサービスフローに従って、問い合せを解決するようになされる。また、サポートデータＤ３には、問い合せを解決する修理情報が含まれる。修理情報には、遠隔診断を行った結果、故障が発見された場合に、「故障箇所を発見しました」等のメッセージや、「修理受け付け」へ導くフローチャートが含まれる。
【００３９】
この例でホームネットワーク機器＃ｉに配信された診断データＤ１を更新するようになされる。各家庭Ｈｉにおいて、ホームネットワークに新機種（New Module）が接続された場合に、その問い合せに対応するために診断データＤ１が更新される。診断データＤ１は、ユーザからの要求又は、新機種セット時の登録情報に基づいてサポートバックオフィス５０’によりアップデイトされる。
【００４０】
続いて、ホームネットワーク機器支援システム１００における情報処理例について説明をする。図２及び図３はホームネットワーク機器支援システム１００における情報処理例（その１、２）を各々示すフローチャートである。
【００４１】
この実施形態では、ホームネットワーク機器＃ｉに関する問い合せ解決策を支援するためのサポートデータＤ３を配信する場合を前提とする。この例では、ホームネットワーク機器＃ｉを常時接続して当該ホームネットワーク機器＃ｉの動作状態を常に監視する場合を含めて説明をする。また、ホームネットワーク機器＃ｉに配信した診断データＤ１を更新する場合を例に挙げる。
【００４２】
この例で情報登録配信装置１は、ホームネットワーク機器＃ｉに診断データＤ１を配信して遠隔診断処理をし、当該遠隔診断によって得られたホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２を入力し、当該症状データＤ２に対応するサポートデータＤ３を検索処理し、この検索処理によって得られたサポートデータＤ３を予め受信したホームネットワーク機器＃ｉに配信するようになされる。
【００４３】
これを情報処理条件にして、図２に示すフローチャートのステップＡ１でホームネットワーク機器＃ｉに関する症状データＤ２に対応したサポートデータＤ３を準備する。これは、当該システム１００の立ち上げに際して、ある程度のサポートデータＤ３を準備しておく必要があるためである。
【００４４】
その後、ステップＡ２で通信装置１２はホームネットワーク機器＃ｉからの接続要求を待つ。その接続要求が有った場合は、ステップＡ３で制御装置１５は常時接続か否かを判別する。ユーザの接続装置３からの要求が常時接続ではない場合は、ステップＡ４に移行して、ホームネットワーク機器＃ｉを接続した接続装置３が通信手段２及び通信装置１２を通じて情報登録配信装置１の制御装置１５に接続される。情報登録配信装置１は、ホームネットワーク機器＃ｉから遠隔診断要求を受信する。ここで受信したホームネットワーク機器＃ｉに制御装置１５は、ステップＡ５で診断データＤ１を配信して遠隔診断処理を実行する。この遠隔診断処理の結果で症状データＤ２が得られる。
【００４５】
そして、制御装置１５は当該遠隔診断処理によって得られたホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２をステップＡ６で接続装置３から受信する。このとき、制御装置１５は、接続装置３に接続されたホームネットワーク機器＃ｉに関する問い合せ解決策を支援するためのサポートデータＤ３を登録する。その後、制御装置１５は、受信したホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２に対応するサポートデータＤ３をステップＡ７で検索する。このサポートデータＤ３には例えば、問い合せを解決する手順を示すサービスフローが含まれる。また、サポートデータＤ３には問い合せを解決する修理履歴データ（修理情報）Ｄ５が含まれる。制御装置１５は、検索したサポートデータＤ３を予め受信したホームネットワーク機器＃ｉにステップＡ８で配信する。ここでホームネットワーク機器＃ｉに配信した診断データＤ１は更新するようになされる。
【００４６】
その後、ステップＡ９で制御装置１５は終了判断する。ホームネットワーク機器＃ｉに関する症状データＤ２に対応したサポートデータＤ３の配信が終了していない場合は、ステップＡ８に戻って上述した処理を継続する。この配信が終了した場合は、ステップＡ１０に移行して通信回線「断」処理をする。その後、ステップＡ１７に移行する。
【００４７】
また、ステップＡ３で接続装置３を常時、情報登録配信装置１に接続する場合は、ステップＡ１１に移行して、当該ホームネットワーク機器＃ｉで問題が発生したかを常時監視するフローのオン情報を受信する。このオン情報はユーザが例えば、接続装置３を使用して設定すると、この接続装置３から情報登録配信装置１へ送信される。この監視フローオンによって、カスタマーバックエンド５０では、問題が発生する前に、例えば、定期的に事前対応処置を実行するようになされる。このようにすると問題発生頻度を低下させることができる。
【００４８】
その後、ステップＡ１２に移行して制御装置１５は、ホームネットワーク機器＃ｉの事前対応処置を実行するか否かを判別する。当該機器の事前対応処置の実行時期に至っていない場合は、ステップＡ１１に戻って監視処理を継続する。当該機器の事前対応処置の実行時期に至った場合又は既に問題が発生した場合は、図３に示すフローチャートのステップＡ１３に移行して、ホームネットワーク機器＃ｉを接続した接続装置３が通信手段２を通じて常時、情報登録配信装置１に接続されることから、これを確認し、ホームネットワーク機器＃ｉから随時、遠隔診断要求を受信する。ここで受信したホームネットワーク機器＃ｉに対してステップＡ１４で診断データＤ１を配信して遠隔診断処理を実行する。この遠隔診断処理の結果で症状データＤ２が得られる。
【００４９】
制御装置１５は、当該遠隔診断処理によって得られたホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２をステップＡ１５で接続装置３から受信する。制御装置１５は、受信したホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２に対応するサポートデータＤ３をステップＡ１６で検索する。制御装置１５は、検索したサポートデータＤ３を予め受信したホームネットワーク機器＃ｉにステップＡ１７で配信する。ここでホームネットワーク機器＃ｉに配信した診断データＤ１は更新するようになされる。
【００５０】
その後、ステップＡ１８で制御装置１５は終了判断する。ホームネットワーク機器＃ｉに関する症状データＤ２に対応したサポートデータＤ３の配信が終了していない場合は、ステップＡ１７に戻って上述した処理を継続する。この配信が終了した場合は、図２に示したフローチャートのステップＡ１９に移行してデータベース１１Ａの更新処理をしてステップＡ２に戻る。その後、上述した処理を繰り返すようになされる。
【００５１】
このように、本発明に係る実施形態としてのホームネットワーク機器支援システム１００によれば、ホームネットワーク機器＃ｉに関する問い合せ解決策を支援する場合に、情報登録配信装置１は、ホームネットワーク機器＃ｉに診断データＤ１を配信して遠隔診断処理をし、当該遠隔診断処理によって得られたホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２を入力し、当該症状データＤ２に対応するサポートデータＤ３を検索する。情報登録配信装置１は、この検索処理によって得られたサポートデータＤ３を予め受信したホームネットワーク機器＃ｉに配信するように通信制御するようになされる。
【００５２】
従って、ホームネットワーク機器側では、遠隔診断によって見出された問題点を最適なサポートデータＤ３に基づいて解決処理することができる。これにより、当該システム１００を応用したオンライン・カスタマーサポート・システム等を構築することができる。
【００５３】
しかも、このようなシステムにおいて、カスタマーバックエンド５０でホームネットワーク機器＃ｉの状態を参照すること、カスタマーサポートのためにオペレータ５２の工数それに費やす時間を削減すること、及び、問い合せが解決されない場合のカスタマー宅への出張サポート費用等を削減することが期待できる。ひいては、ホームネットワーク機器＃ｉの低廉化、その販売拡張化、及び、アフタサービスの充実化に寄与するところが大きい。
【実施例１】
【００５４】
図４は本発明に係る第１の実施例としてのオンライン・カスタマー・サポートシステム２００の構成例を示す図である。
【００５５】
図４に示すオンライン・カスタマー・サポートシステム２００はホームネットワーク機器支援システムの一例を構成し、このシステム２００によれば、お客様（ユーザ）機器として、図１に示したようなホームネットワーク機器＃１が設けられ、カスタマーバックエンド５０には、図１に示した通信装置１２及び制御装置１５から構成されるバックエンドポータル５１が具備される。カスタマーバックエンド５０では、各個人のネットワークに対するＦＡＱ（質問頻度別集合）処理や、バージョン管理、診断データＤ１のダウンロード処理、セキュリティ処理、不良診断処理等が統合される。
【００５６】
バックエンドポータル５１とは、個々のお客様に対する個々のソリューション（解決策）を提供するものである。バックエンドポータル５１には図１に示したデータベース１１Ａの他に、顧客情報データベース１１Ｂ、データウエアハウス１１Ｃ、修理ロジックデータベース１１Ｄが接続される。顧客情報データベース１１Ｂには顧客情報Ｄ４が格納される。顧客情報Ｄ４には顧客の登録住所が含まれる。
【００５７】
データウエアハウス１１Ｃにはバージョン管理データ等が格納され、修理ロジックデータベース１１Ｄには修理履歴データＤ６が格納される。この例で、カスタマーサポート処理を図４に示す第１〜第３段階Ｉ〜IIIの３つのレイヤーに分け、ホームネットワーク機器＃ｉで発生する問題点（症状）を的確かつ迅速に解決処理するようになされる。
【００５８】
［第１段階］
図４に示す第１段階では、ソフトウエア自動遠隔診断システムをホームネットワーク機器＃ｉに適用して症状データＤ２を見出し、これをカスタマーバックエンド５０に送信するようになされる。
【００５９】
当該システム２００によれば、第１段階で顧客よりソフトウエア自動遠隔診断システムへアクセスされ、図４に示すポジションＰ１の経路で、ホームネットワーク機器＃ｉからバックエンドポータル５１へ診断要求がなされる。バックエンドポータル５１では、顧客よりホームネットワーク機器＃ｉに係る症状を入力し、ポジションＰ２でデータベース１１Ａにおいて過去の事例が検索される。データベース１１Ａにより顧客のホームネットワーク機器＃ｉに係る症状を究明するための診断データＤ１（診断モジュール＋診断プログラム）を検索する。このとき、ＦＡＱ等の履歴情報も検索される。
【００６０】
この検索処理によって得られたソフトウエア自動遠隔診断システムに係る診断データＤ１は、ポジションＰ３の経路で個々のお客様のホームネットワーク機器＃ｉに送信（提供）される。この診断データＤ１を受信した顧客のホームネットワーク機器＃ｉでは、ポジションＰ４で自動遠隔診断処理が実行される。ホームネットワーク機器＃ｉの状態が症状データＤ２としてポジションＰ１の経路でバックエンドポータル５１によって読み出される。
【００６１】
このホームネットワーク機器＃ｉの症状データＤ２に対応した処置がバックエンドポータル５１で特定され、遠隔にてこの症状（症状データＤ２）に対する処置が行われる。例えば、ポジションＰ３の経路で、バックエンドポータル５１からホームネットワーク機器＃ｉへその症状を解決するためのサポートデータＤ３が送信される。ホームネットワーク機器＃ｉでは、ポジションＰ４でサポートデータＤ３に基づいて修復処理が実行される。この段階で問い合せが解決される場合は、情報処理を終了する。この自動遠隔診断処理によってポジションＰ５で解決しない場合は、第２段階に移行する。
【００６２】
［第２段階］
第２段階では、第１段階の自動遠隔診断処理によって問い合せが解決しなかった場合や、新機種セット等を導入した後間もない場合、オペレータ５２によるＮＲＤ（ネットワーク遠隔診断）機能を利用したソフトウエア遠隔診断を実行するようになされる。
【００６３】
この例では、図４に示すポジションＰ６の経路で、顧客は新機種セット等の立ち上げ等において、サポート情報を得るためにカスタマーバックエンド５０のオペレータ５２にアクセスされる。このとき、新機種セット等に伴う機器特定コードに基づいてサービスリソースに対し、ユーザはバックエンドポータル５１に対して、当該機器モデルに対応できる遠隔診断モジュールをリクエストし、データベース１１Ａから診断データＤ１を取得できるようにしてもよい。
【００６４】
オペレータ５２にアクセスしてきた顧客のために、ポジションＰ７でデータベース１１Ａにおいて、過去の事例が検索され、ポジションＰ８でオペレータ５２はポジションＰ８の経路でその顧客のホームネットワーク機器＃ｉに診断データＤ１を送信（提供）する。このとき、オペレータ５２は、機器ステータスに基づく説明をユーザに対して行い、遠隔診断モジュールをユーザへダウンロードし、バックエンドポータル５１は診断データＤ１に対する症状データＤ２をユーザにリクエストするようになされる。
【００６５】
そして、オペレータ５２は、ポジションＰ９で顧客からの症状データＤ２を基にＮＲＤ機能を利用して的確なソリューションを提供するようになされる。なお、オペレータ５２は、ポジションＰ１０で新しい事例をデータベース１１Ａへ蓄積し、ＦＡＱ化するようになされる。これは、これらの事例を自動遠隔診断処理に反映させるためである。この段階で問い合せが解決される場合は、情報処理を終了する。このオペレータ５２による遠隔診断処理によって問い合せが解決しない場合は、ポジションＰ１１で「当該ホームネットワーク機器＃ｉは故障である」と判断をし、第３段階に移行する。
【００６６】
［第３段階］
第３段階では、第１段階の自動遠隔診断処理及び第２段階のオペレータ５２による遠隔診断処理で問い合せが解決しなかった場合、カスタマーバックエンド５０では、ポジションＰ１２でサービスセンター５３に修理依頼がなされ、ポジションＰ１３で過去の修理ロジックの判断結果に基づいて、事前に、そのホームネットワーク機器＃ｉに関する故障内容（箇所）を推定するようになされる。
【００６７】
この例では、ポジションＰ１４の経路で、顧客からサービスセンター５３へ当該ホームネットワーク機器＃ｉに対するハードウエアの修理依頼がなされる。これを受けて、サービスセンター５３は、ポジションＰ１５の経路で、サービスエンジニアを各家庭に派遣し、現品の引取りや、家庭出張サービス等によって修理対応するようになされる。このとき、ポジションＰ１６でサービスエンジニアは、ＮＲＤ機能を利用した迅速な修理対応により、ホームネットワーク機器＃ｉの故障原因の解析とその修理を行う。サービスセンター５３は、ポジションＰ１６で自己診断結果と修理内容結果と関連付け、データベース化するようになされる。これにより、ホームネットワーク機器＃ｉの問い合せが解決され、情報処理を終了する。
【実施例２】
【００６８】
図５は本発明に係る第２の実施例としてのオンライン・カスタマー・サポートシステム２００における顧客機器側とサポートバックオフィスとの間の情報処理例を示す構成図である。
【００６９】
この例で顧客機器７には接続装置３が含まれ、サポートバックオフィス５０’は顧客情報データベース１１Ｂで顧客情報Ｄ４を管理すると共に、顧客に対して「サポート同意」を得て、診断データＤ１としてオンライン自動診断サポートフローを顧客機器７にダウンロードするようにしたものである。顧客機器７とサポートバックオフィス５０’の図示しないサポートエンドポータル５１とはインターネット２’で接続される。
【００７０】
図５に示すオンライン・カスタマー・サポートシステム２００によれば、経路Ｌ１で顧客側からソフトウエア自動遠隔診断システムへアクセスされたとき、機器登録情報Ｄ５を確認するようになされる。このとき、顧客情報データベース１１Ｂから顧客情報Ｄ４が読み出される。この顧客情報Ｄ４に基づいて例えば、顧客側のゲートウエイ等の接続装置３のモニタ画面に「サポートボタン」が表示される。当該ホームネットワーク機器＃ｉに関してサポートに同意する場合は、この「サポートボタン」を押すように操作される。
【００７１】
この「サポート同意」によって、顧客機器側には、初期において、「ネット接続サービスフロー」が接続装置３にダウンロードされる。この「ネット接続サービスフロー」と共に、オンライン自動診断サポートフローに係る診断データＤ１（診断ＤＤモジュール＋診断プログラム）が接続装置３本体内で保存するようになされる。診断プログラムに関しては、情報入力手順、情報変更手順、診断手順及び、遠隔操作手順が記述される。なお、サポート不同意である場合、「ネット接続サービスフロー」がダウンロードされないことから、以後、ソフトウエア自動遠隔診断システムへの接続を拒否するようになされる。
【００７２】
サポートバックオフィス５０’は経路Ｒ２で顧客機器側から機器登録情報Ｄ５を確認し、「サポート同意」が得られると、サポートバックオフィス５０’のウエブ・サーバー（Web-Server）Ｗ１で、経路Ｒ４でオンライン自動診断サポートフローによる診断結果を監視する。このとき、経路Ｒ３で顧客情報データベース１１Ｂから顧客情報Ｄ４が読み出される。そして、サポートバックオフィス５０’は、実施例１のポジションＰ５の場合のように、問い合せが自動解決しない場合は、経路Ｒ３で読み出した顧客情報Ｄ４と、経路５で取得される顧客側からの機器情報（症状データＤ２）とに基づいてウエブ・サーバーＷ２上でオペレータ５２による対応、診断及び操作処理がなされる。
【００７３】
このウエブ・サーバーＷ２上でオペレータ５２とサービスマン５４とが窓口（インターフェース役）となる。オペレータ５２及び、サービスマン５４は経路Ｒ６で過去の修理ロジックの判断結果に基づいて、事前に、そのホームネットワーク機器＃ｉに関する故障内容（箇所）を推定する。なお、顧客側で新機種（New Module）が増設された場合は、サポートバックオフィス５０’は、経路Ｒ７で診断ＤＤモジュール＋診断プログラム及び、オンライン自動診断サポートフローを送信し、接続装置３内のデータを更新するようになされる。
【００７４】
図６及び図７はオンライン・カスタマー・サポートシステム２００における顧客機器７側とサポートバックオフィス５０’との間の通信処理例（その１、２）を示す梯子図である。
【００７５】
図６及び図７において、顧客機器７側では図１に示した接続装置３における処理例を示し、ＮＲＤサーバー８では、図５に示したＷeb−ＳerverＷ１及びＷ２における処理例を示し、連携システム９では、図５に示した顧客情報データベース１１Ｂや、図示しないＦＡＱデータベース１１Ｅ、ＣＲＭデータベース１１Ｆにおけるデータ格納処理を各々示している。ＮＲＤサーバー８及び連携システム９はカスタマーサポートを構成する。
【００７６】
ＮＲＤサーバー（バックエンドサーバー）８は、ソフトウエア遠隔診断処理を行うために、顧客情報Ｄ４や、機器登録情報Ｄ５、修理履歴データＤ６などを取り扱う提携システム（サービスリソース）９をアクセスするようになされる。接続装置３では、ＮＲＤサーバー８から遠隔診断のための診断ＤＤモジュール＋診断プログラムを受信し、その削除や追加がなされる。顧客機器７の接続装置３では、受信した診断ＤＤモジュール＋診断プログラムにより、機器ステータスの読み出し処理を行う。
【００７７】
同時にバックエンド側のデータベース（Knowledge  ＤＢ）１１Ａを参照することにより、ＮＲＤサーバー８は、自動遠隔診断処理を行い、顧客機器７側に対して最適なソリューションを提供する。この例で、ステータスの変更で問題点が修復可能な場合は、ＮＲＤサーバー８側より自動的にステータスを書き込むようになされる。
【００７８】
なお、データベース１１Ａによる自動遠隔診断で問題点を解決できないケースは、オペレータ５２がＮＲＤ機能を使用することにより、機器ステータスを共有するようになされる。これにより、的確なソリューションを顧客機器７側に提供することができる。これらの事例はデータベース化し、自動遠隔診断に反映するようになされる。
【００７９】
図６に示すオンライン・カスタマー・サポートシステム２００によれば、顧客機器７側で図５に示したサポートボタン５を押下すると、「サービス同意」及び「同意しない」によって制御を分岐する。「サービス同意」の場合は、通信路Ｌ１で顧客機器とＮＲＤサーバー８とが接続され、顧客機器７側からＮＲＤサーバー８へ「サービス同意」が送信される。ＮＲＤサーバー８は「サービス同意」を接続トリガーにして、通信路Ｌ２で顧客機器７側に対して機器登録情報Ｄ５を要求する。
【００８０】
この要求を受けて、顧客機器７側では当該ホームネットワーク機器＃ｉの固有のＩＤ番号等を通信路Ｌ３でＮＲＤサーバー８へ送信する。このＩＤ番号等の送信を受けてＮＲＤサーバー８では、システム内部の通信路Ｌ４を通じて連携システム９の顧客情報データベース１１Ｂへ当該機器＃ｉのＩＤ番号等を格納するようになされる。連携システム９では、顧客情報データベース１１Ｂへ格納される当該機器＃ｉのＩＤ番号等と予め格納された機器認証用のＩＤ番号等と比較して当該機器＃ｉの認証処理がなされる。
【００８１】
ＮＲＤサーバー８は連携システム９から通信路５で当該機器＃ｉの機器認証結果を受信する。機器認証結果「ＯＫ」の場合に、通信路Ｌ６でＮＲＤサービスの開始を顧客機器７側へ送信する。その後は、図７に示すＳＴＥＰ「１」に移行する。
【００８２】
なお、当該サービスに「同意しない」及び、機器認証結果「ＮＧ」の場合は、通信路Ｌ７で「接続失敗」状態に移行する。この場合は、内蔵ＦＡＱフローチャートに基づいてポジションＰ２１で「この状態で××まで電話してください  受け付け番号は＃１２３４５６」等のメッセージが接続装置３のモニタ画面に表示される。顧客は、このメッセージに従うようにしてサポートバックオフィス５０’にその旨の通知がなされる。
【００８３】
図６でサービスを開始する場合は、図７に移行して、通信路Ｌ８で顧客機器７側からＮＲＡサーバー８へコンテンツを閲覧要求すると共に、通信路Ｌ９でコンテンツ閲覧画面から該当する関連項目を選択するようになされる。このとき、ポジションＰ２２に示すようなサービスフローチャートが接続装置３のモニタ画面に表示される。ＮＲＡサーバー８では機器登録情報Ｄ５を確認すると共に、システム内部の通信路Ｌ１０を通じて連携システム９の顧客情報データベース１１Ｂへ機器登録情報Ｄ５を格納するようになされる。
【００８４】
その後、通信路Ｌ１１でＮＲＡサーバー８は顧客機器７側に対して情報確認モジュールを起動するようになされる。顧客機器７側は、機器情報取得すると共に、通信路Ｌ１２で機器登録情報Ｄ５及び、モジュール起動結果をＮＲＡサーバー８に送信する。ＮＲＡサーバー８は顧客機器７側からの機器登録情報Ｄ５及び、モジュール起動結果を受信すると共に、通信路Ｌ１３を通じて顧客情報データベース１１Ｂから顧客情報（登録情報）Ｄ４を読み出す。
【００８５】
ＮＲＡサーバー８は機器登録情報Ｄ５と顧客情報データベース１１Ｂから顧客情報Ｄ４とをポジションＰ２３で比較する。この比較結果に基づいてポジションＰ２４でＮＲＡサーバー８は、関連解決方法案を自動作成する。選択項目として、「１．文書による表示」、「２．機器操作による設定変更」、「３．解決用のモジュールの送信」を顧客機器７側に提示するようになされる。顧客機器７側では通信路Ｌ１４で、該当する関連項目を選択するようになされる。ＮＲＡサーバー８では、通信路Ｌ１５でＦＡＱデータベース１１Ｅから「問い合わせトップ・テン（以下ＴＯＰ１０という）、解決ＴＯＰ１０を検索し、この検索結果で最適な解決方法を見出すようになされる。
【００８６】
最適な解決方法が見出されると、ＮＲＡサーバー８は、通信路Ｌ１６で顧客機器７側に対して解決策（ソリューション）案を実行する。顧客機器７側では診断ＤＤモジュールが起動される。顧客機器７側では診断ＤＤモジュールが起動された後、通信路Ｌ１７で「終了」の通知がＮＲＡサーバー８に対してなされる。ＮＲＡサーバー８は、ポジションＰ２５で問題点が解決したかを判別する。問題点が解決したか否かに基づいて制御を３つに分岐する。問題点が解決した場合は、通信路Ｌ１８で連携システム９のＣＲＭデータベース１１Ｆに、サポートデータＤ３（解決支援情報）が登録されて情報処理を終了する。これにより、オンライン自動診断サポートフローに基づいて問題点を自動解決することができ、ＣＲＭデータベース内のデータを更新することができる。
【００８７】
なお、問い合せが解決しない場合は２つに処理が分かれる。第１の場合は、ＳＴＥＰ「１」に戻って通信路Ｌ８で顧客機器７側からＮＲＡサーバー８へコンテンツを閲覧要求すると共に、通信路Ｌ９でコンテンツ閲覧画面から該当する関連項目を選択するようになされる。以下、上述した処理が繰り返される。
【００８８】
第２の場合は、内蔵ＦＡＱフローチャートに基づいてポジションＰ２６で「この状態で××まで電話してください  受け付け番号は＃１２３４５６」等のメッセージが接続装置３のモニタ画面に表示される。顧客は、このメッセージに従うようにしてサポートバックオフィス５０’にその旨の通知がなされる。
【００８９】
図８〜図１０は、顧客機器側の接続装置３における画面表示例（その１〜３）を示す図である。
【００９０】
図８に示す接続装置３はモニタ３１を有している。このモニタ３１には、上述した「サービス同意」のボタンを押下した場合であって、ホームネットワーク機器＃ｉとして、例えば、ホームシアターシステムを想定した場合に、このホームシアターシステムに係る「ＮＲＤ遠隔診断システム」で映像関連のメニュー画面３０１が表示される。
【００９１】
このメニュー画面３０１には、「ホームシアターシステム」のタイトル文字情報と共に「ＮＲＤ遠隔診断システム」の文字情報が表示される。この文字表示領域の下方には、「映像関連の診断項目です。」の文字情報に続いて、「ご覧になりたい項目を選択してください。」のメッセージが表示される。
【００９２】
このメッセージ表示領域の下方には、選択項目として、「△映像がでない  △映像が乱れる  △再生画像が映らない  △再生画像が乱れる」が表示される。
【００９３】
△印は、実際は○付きの△印であって、アイコン機能を有している。このアイコンをクリックすることで、映像関連の診断項目が選択される。メニュー画面３０１の下方には「ＰＡＧＥ１／１」が表示される。
【００９４】
診断項目が多くなった場合に「ＰＡＧＥ２／５」というように拡張表示される。この「ＰＡＧＥ１／１」の右隣りには、「戻る」ボタンＫ１が表示され、このボタンＫ１のクリックによって前画面に戻るようになされる。前画面には図示しないが、例えば、映像関連の診断項目を選択させることになった、上位の選択画面が表示される。
【００９５】
顧客は、この映像関連のメニュー画面３０１で例えば、「映像がでない」の△印のアイコンをクリックすると、先の例でＮＲＡサーバー８から顧客機器７側へ「映像がでない」を遠隔診断するための診断データＤ１（診断ＤＤモジュール＋診断プログラム）をダウンロードするようになされる。
【００９６】
図９に示す診断処理中画面３０２は、接続装置３を通じてホームシアターシステム等を診断中、接続装置３のモニタ３１に表示される画面表示例である。この診断処理中画面３０２には、「診断中」の文字情報と共に、「遠隔診断サーバーと通信をしています。」及び、「そのままお待ち下さい。」のメッセージが表示される。この間に、ホームシアターシステムは、接続装置３を通じてＮＲＡサーバー８との間で自動遠隔診断処理等を実行するようになされる。
【００９７】
図１０に示す診断結果画面３０３は、接続装置３を通じてホームシアターシステム等を診断した結果、接続装置３のモニタ３１に表示される画面表示例である。この診断結果画面３０３には、「＜診断結果中＞−映像がでない」の文字情報と共に、「Ｄｉｓｃが挿入されていません。」及び、「Ｄｉｓｃを挿入してから再生しなおして下さい。」のメッセージが表示される。この表示に従って、顧客はＤｉｓｃを所定の位置に挿入し再生操作をするようになされる。なお、この診断結果画面３０３の右下方には、「戻る」ボタンＫ１が表示され、このボタンＫ１のクリックによって、例えば、図８に示した「映像関連の診断項目」のメニュー画面３０１に戻るようになされる。
【００９８】
図１１及び図１２は、接続装置３におけるサービスフローの表示例（その１、２）を示す図である。この例では、図１１に示す接続装置３のモニタ３１には、ホームネットワーク機器＃ｉとして例えば、デジタルのチューナー装置１０３を選択した場合に、このチューナー装置１０３に係る「ＮＲＤ遠隔診断システム」でサービスフロー画面３０４が表示される。
【００９９】
このサービスフロー画面３０４によれば、ステップＢ１で「サポートボタンを押して下さい」が表示される。ここで顧客は、図５に示したようなサポートボタン５を押下するようになされる。その後、ステップＢ２でサポートページが表示されたかをチェックされる。このチェックは顧客が行う。このチェックによって、サポートページが表示されない場合は、ステップＢ３に移行して、サポートボタンの押下回数が２回以下か否かがチェックされる。２回を越える場合は、ステップＢ４に移行して「サービスセンターへ電話して下さい」のメッセージが表示される。顧客はこのメッセージに従う。
【０１００】
２回以下の場合は、ステップＢ１に戻って「サポートボタンを押して下さい」が表示されるので、顧客は、サポートボタン５を再度、押下するようになされる。これにより、サポートページが表示され、従って、ステップＢ５で例えば、この音「ブー」がでますかが表示される。このとき、実際に、接続装置３又は、チューナー装置１０３に接続されたオーディオアンプから「ブー」の音が発生される。
【０１０１】
この「ブー」音が確認できる場合は、ステップＢ７に移行するが、この「ブー」音が確認できない場合は、ステップＢ６に移行して「音出ずの対処」フローへ移行するようにガイド表示される。ステップＢ７では、ＦＭ放送又はＡＭ放送のどちらが不具合かがチェックされる。ここで顧客がＡＭ放送を選択すると、ステップＢ８に移行して、「ＡＭチューニングできず」のフローへ移行するようにガイド表示される。
【０１０２】
顧客がＦＭ放送を選択すると、ステップＢ９に移行して、「アンテナレベルを計測します。」のメッセージが表示され、チューナー装置１０３では遠隔診断ＤＤモジュール及び、診断プログラムに基づいてアンテナレベルを計測するシーケンスを実行するようになされる。
【０１０３】
この計測の結果で接続装置３は、ステップＢ１０でレベルの有無に基づいて制御を分岐する。アンテナレベル無しの場合は、ステップＢ１１に移行してアンテナ接続方法を表示し、顧客に対してアンテナ接続点検を促すメッセージ等を表示するようになされる。
【０１０４】
アンテナレベル有りの場合は、図１２に示すステップＢ１２に移行してエリアコール情報を取得する。エリアコール情報は受信地域によって異なり、当該受信地域に住む顧客によってエリアコール情報が初期設定される。そして、ステップＢ１３で当該顧客情報データベース１１Ｂから読み出した顧客の登録住所に基づくエリアコール情報と、顧客によって初期設定されたエリアコール情報とが比較される。この比較結果で、両方のエリアコール情報が一致しない（相違する）場合はステップＢ１４に移行して、「エリア設定自動最適化」のフローへ移行するようにガイド表示される。
【０１０５】
両方のエリアコール情報が一致する（同じ）場合はステップＢ１５に移行してプリセット情報を取得する。プリセット情報は受信地域によって異なり、当該受信地域に住む顧客によって初期設定される。そして、ステップＢ１６で当該受信地域の受信周波数に基づくプリセット情報と、顧客によって初期設定されたエリアプロファイルに基づくプリセット情報とが比較される。この比較結果で、両方のプリセット情報が一致しない（相違する）場合はステップＢ１４に移行して、「プロファイル自動最適化」のフローへ移行するようにガイド表示される。
両方のプリセット情報が一致する（同じ）場合はステップＢ１８に移行してハードウエア自己診断処理を実行する。ハードウエア自己診断処理は、先の例でＮＲＡサーバー８からチューナー装置１０３へダウンロードした診断ＤＤモジュール及び、診断プログラムに基づいて実行するようになされる。
【０１０６】
この診断の結果、接続装置３は、ステップＢ１９で故障の有無に基づいて制御を分岐する。故障有りの場合は、ステップＢ２０に移行して「故障箇所を発見しました」旨のメッセージを表示する。その後、ステップＢ２１に移行して「修理受け付け」のフローへ移行するようにガイド表示される。故障無しの場合は、ステップＢ２２に移行して「サポートセンターへ電話して下さい。」旨のメッセージを表示する。顧客に対してオペレータによる遠隔診断システムを受けるように促すためである。
【０１０７】
このように、本発明に係る実施例としてのオンライン・カスタマー・サポートシステムによれば、ホームネットワーク機器＃ｉに関する問い合せ解決策を支援するための診断データＤ１を配信する場合に、サポートバックオフィス５０’は顧客情報データベース１１Ｂで顧客情報Ｄ４を管理すると共に、顧客に対して「サポート同意」を得て、診断データＤ１としてオンライン自動診断サポートフローを顧客機器にダウンロードするようにしたものである。
【０１０８】
従って、ホームネットワーク機器側では、オンライン自動診断サポートフローによって見出された問題点を最適なサポートデータＤ３に基づいて解決処理することができる。つまり、ホームネットワーク機器＃ｉに診断モジュールを送ることによってステータスを知ることが可能になり、遠隔にて的確な診断と問い合せ解決策を提供することができる。以上から、ＣＳ（Customer Satisfaction）のレベルが向上し、ホームネットワーク機器＃ｉの付加価値機能として販売に貢献することができる。
【産業上の利用可能性】
【０１０９】
この発明は、ホームネットワーク機器に対してソフトウエア遠隔診断処理を実行し、最適な解決策を提供するオンライン・カスタマーサポート・システムに適用して極めて好適である。
【図面の簡単な説明】
【０１１０】
【図１】本発明に係る実施形態としてのホームネットワーク機器支援システム１００の構成例を示す概念図である。
【図２】ホームネットワーク機器支援システム１００における情報処理例（その１）を示すフローチャートである。
【図３】ホームネットワーク機器支援システム１００における情報処理例（その２）を示すフローチャートである。
【図４】本発明に係る第１の実施例としてのオンライン・カスタマー・サポートシステム２００の構成例を示す図である。
【図５】本発明に係る第２の実施例としてのオンライン・カスタマー・サポートシステム２００における顧客機器側とサポートバックオフィスとの間の情報処理例を示す構成図である。
【図６】オンライン・カスタマー・サポートシステム２００における顧客機器側とサポートバックオフィスとの間の通信処理例（その１）を示す梯子図である。
【図７】オンライン・カスタマー・サポートシステム２００における顧客機器側とサポートバックオフィスとの間の通信処理例（その２）を示す梯子図である。
【図８】顧客機器側の接続装置３における画面表示例（その１）を示す図である。
【図９】顧客機器側の接続装置３における画面表示例（その２）を示す図である。
【図１０】顧客機器側の接続装置３における画面表示例（その３）を示す図である。
【図１１】接続装置３におけるサービスフローの表示例（その１）を示す図である。
【図１２】接続装置３におけるサービスフローの表示例（その２）を示す図である。
【符号の説明】
【０１１１】
１・・・情報登録配信装置、２・・・通信手段、３・・・接続装置、５・・・サポートボタン、７・・・顧客機器、８・・・ＮＲＤサーバー、９・・・連携システム、１１Ａ・・・データベース（記憶手段）、１２・・・通信手段、１３、３１・・・モニタ、１４・・・操作手段、１５・・・制御装置、５０・・・カスタマーバックエンド、５１・・・バックエンドポータル（制御装置＋通信装置）、１００・・・ホームネットワーク機器支援システム、２００・・・オンライン・カスタマー・サポートシステム（ホームネットワーク機器支援システム）
【図１】
2005032192.tif 000003
【図２】
2005032192.tif 000004
【図３】
2005032192.tif 000005
【図４】
2005032192.tif 000006
【図５】
2005032192.tif 000007
【図６】
2005032192.tif 000008
【図７】
2005032192.tif 000009
【図８】
2005032192.tif 000010
【図９】
2005032192.tif 000011
【図１０】
2005032192.tif 000012
【図１１】
2005032192.tif 000013
【図１２】
2005032192.tif 000014