(57)【要約】【課題】マルチメディア通信ネットワークにおいてエージェントおよびシステムが利用できる技能の自動化された発見をリアルタイムで可能にするための方法およびシステムを提供する。【解決手段】技能存在報告に基づいて対話要求をルーティングするシステムが、対話要求に関する最良のルーティングを決定するルーティングアプリケーションと、技能データを格納し、報告するデータ記憶装置と、それらの技能の状態情報を含む技能表示を提示するためのオブジェクト指向インターフェースとを有する。システムは、ルーティングされるべき対話要求の技能要求を決定し、考慮されるルーティングの宛先のいずれの技能がルーティングの時点で利用可能であるかを発見し、発見され且つ技能要求にマッチする利用可能な技能に従って対話をルーティングし、利用可能な技能が、対話を処理するように選択された１つまたは複数のルーティングの宛先に固有であることを特徴とする。【選択図】      図１
2005012781.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
技能存在報告に基づいて対話要求をルーティングするシステムであって、
対話要求に関する最良のルーティングを決定するルーティングアプリケーションと、
技能データを格納し、報告するデータ記憶装置と、
それらの技能の状態情報を含む技能表示を提示するためのオブジェクト指向インターフェースとを含み、ルーティングされるべき対話要求の技能要求を決定し、考慮されるルーティングの宛先のいずれの技能がルーティングの時点で利用可能であるかを決定し、技能要求にマッチする利用可能な技能に従って対話をルーティングし、利用可能な技能が、対話を処理するように選択された１つまたは複数のルーティングの宛先に固有であることを特徴とするシステム。
【請求項２】
技能表示が、データ記憶装置の中の技能データ、および技能データにマップされた状態情報を表す請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
技能表示の中で表される技能の状態情報は、動的であり、関連する宛先ポイントによる技能の使用に従って変化する請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
考慮される宛先ポイントは、人間エージェント、自動化されたシステム、または人間エージェントと自動化されたシステムの組み合わせである請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
技能表示は、アルゴリズムによって処理されて、対話によって要求される技能に従って対話を処理するための最良の技能セットの分離のために使用されるスコアを発生する請求項１に記載のシステム。
【請求項６】
宛先ポイントに関連する少なくともいくつかの技能が、１つまたは複数の宛先ポイントに利用可能なコンタクト情報および接続パスパラメータを有するリソースとして特定され、リソースは、ルーティングシステムをホストする企業に固有ではないか、前記企業によって管理されないか、または前記企業によって制御されない請求項１に記載のシステム。
【請求項７】
各リソース技能のコンタクト情報および接続パスパラメータは、次元オーバーレイマッピングに組織化され、１つまたは複数の宛先ポイントに関連するコンタクト情報および接続パスパラメータの各セットが、リソースに対するアクセスを有する請求項６に記載のシステム。
【請求項８】
技能定義は、宛先ポイントに利用可能なメディアタイプ、および宛先ポイントにおける各メディアタイプの使用に関連する熟練度スコアを含む請求項１に記載のシステム。
【請求項９】
技能定義は、宛先ポイントによるアプリケーションの使用に関連する熟練度スコアを含む、各宛先ポイントに利用可能なアプリケーションタイプを含む請求項１に記載のシステム。
【請求項１０】
技能熟練度スコアが、各技能についてのアルゴリズムによって計算され、ある使用可能な技能の組み合わせが、技能として特定されて、熟練度について同様にスコアが付けられ、技能の組み合わせは、宛先ポイントによる複数の技能の同時の使用を表す請求項１に記載のシステム。
【請求項１１】
企業に固有ではないが、企業のある職員への接続パスを介してアクセス可能である技能に関連する情報を将来の使用のために特定し、維持するための方法であって、
（ａ）新たな技能の存在、及びそれらの技能の技能コンタクトおよび接続パスデータを定期的に発見するステップと、
（ｂ）それぞれの発見された技能について少なくとも技能概要、ホスト識別、コンタクトデータ、および接続パス情報を保持するマップを構築するステップと、
（ｃ）ネットワーク接続を介してマップを探索可能にするステップと、
（ｄ）新しい情報が発見されるにつれ、新しい情報でマップされた情報を定期的に更新するステップとを含む方法。
【請求項１２】
ステップ（ａ）で、技能および関連するデータの発見が、企業職員による中央サーバ場所への定期的な報告を介して行われる請求項１１に記載の方法。
【請求項１３】
ステップ（ａ）で、技能および関連するデータの発見が、技能が利用可能になるにつれて職員によってポストされるデータの定期的ポスティングへの加入を介して行われる請求項１１に記載の方法。
【請求項１４】
技能および関連するデータの発見が、職員によって処理された過去の対話に関連する対話履歴データの定期的分析を介して行われる請求項１１に記載の方法。
【請求項１５】
ステップ（ａ）で、特定の技能にアクセスするための好ましいメディアタイプが、技能に関連するコンタクトデータおよび接続パスデータの一部として含められる請求項１１に記載の方法。
【請求項１６】
ステップ（ａ）で、技能が、人間が提供するリソース、システムが提供するリソース、およびメディアベースのリソースにアクセスするためのアクセス定義タイプを含む請求項１１に記載の方法。
【請求項１７】
ステップ（ｂ）で、マップは、データ記憶装置の中に現在、格納されているモデル化された技能データおよび状態情報を表すデータモデルである請求項１１に記載の方法。
【請求項１８】
ステップ（ｂ）で、マップは、リソースの場所及びどのようにその場所に到達するかを定義するマシン関連接続パスデータに関連されうる人間のナビゲーションステップ、またはその他の人間が開始する機能ステップを表す論理接続パスデータを含む請求項１１に記載の方法。
【請求項１９】
ステップ（ｂ）で、特定の識別されたリソースにアクセスするための１つまたは複数の好ましいメディアタイプの識別が、マップを構築するのに使用される情報の中に含められる請求項１１に記載の方法。
【請求項２０】
ステップ（ｂ）で、マップ情報のすべてが、マシン可読であり、人間が読むことができる請求項１１に記載の方法。
【請求項２１】
ステップ（ｃ）で、マップは、ルーティングの際に使用される標準の技能および状態情報に対するアクセスも有する表示サービスにアクセス可能である請求項１１に記載の方法。
【請求項２２】
ステップ（ｃ）で、マップは、技能ベースのルーティングのためのリソースである請求項１１に記載の方法。
【請求項２３】
ステップ（ｃ）で、ネットワーク接続を介してマップから取り出された情報が、マップされた情報に対する識別によって関連付けられた１つまたは複数のルーティング宛先ポイント、またはルーティング宛先ポイントの組み合わせによって所有される１つまたは複数の関連する技能存在モデルの中のオブジェクトモデル化されたデータとして表示される請求項１１に記載の方法。
【請求項２４】
職員およびシステムに帰属させられる技能能力情報および技能評価情報を含む職員およびシステムに関するデータを求めてネットワークを探索し、受け取るための方法であって、
（ａ）ネットワーク可能デバイスからネットワーク上のインターフェースにアクセスするステップを有し、インターフェースは、技能データを探索し、取り出されたデータを表すオブジェクト指向表示を生成するように構成され、
（ｂ）１つまたは複数の所望の技能を特定する質問を前記インターフェースにサブミットするステップと、
（ｃ）マッチする技能データ、および関連するホスト識別データをデータストレージから探索するステップと、
（ｄ）識別されたホストのそれぞれについて技能存在表示を生成するステップと、
（ｅ）事前設定された規則に従って生成された表示に優先順位を付けるステップと、
（ｆ）優先順位の付けられたデータを要求側デバイス上で使用可能な形で戻すステップとを含む方法。
【請求項２５】
ステップ（ａ）で、ネットワークは、インターネットネットワークへの接続能力を有するローカルエリアネットワークである請求項２４に記載の方法。
【請求項２６】
ステップ（ａ）で、ネットワーク可能デバイスは、移動デバイスである請求項２４に記載の方法。
【請求項２７】
ステップ（ａ）で、ネットワーク可能デバイスは、ネットワークに配線で接続されている請求項２４に記載の方法。
【請求項２８】
ステップ（ｂ）で、質問は、電子メール、インスタントメッセージ、構造化質問言語メッセージ、またはＷｅｂフォーム送信の１つである請求項２４に記載の方法。
【請求項２９】
ステップ（ｂ）で、所望の技能は、計画されているかまたは構想されているプロジェクトのために要求される技能である請求項２４に記載の方法。
【請求項３０】
ステップ（ｃ）で、技能データは、技能熟練度に関連する評価データを含む請求項２４に記載の方法。
【請求項３１】
ステップ（ｃ）で、技能データは、人間が提供するリソース、システムが提供するリソース、およびメディアベースのリソースのホストアクセス能力を定義するアクセス定義タイプを含む請求項２４に記載の方法。
【請求項３２】
ステップ（ｄ）で、技能存在表示は、企業に固有ではないが、しかし企業のある職員への接続パスを介してアクセス可能である技能を表すオブジェクトを含む請求項２４に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、「マルチメディア通信環境において行われる複数のタイプのビジネス対話に関する適応的な事前対応（プロアクティブ）対話管理を提供するための方法およびシステム（Ｍｅｔｈｏｄ  ａｎｄ  Ｓｙｓｔｅｍ  ｆｏｒ  Ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ  Ａｄａｐｔｉｖｅ  ａｎｄ  Ｐｒｏａｃｔｉｖｅ  Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ  ｆｏｒ  Ｍｕｌｔｉｐｌｅ  ｔｙｐｅｓ  ｏｆ  Ｂｕｓｉｎｅｓｓ  Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎｓ  Ｏｃｃｕｒｒｉｎｇ  ｉｎ  ａ  Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ  Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ  Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ）」という名称の２００３年５月１５日に出願した米国特許出願番号第１０／４４１，８６５号、弁護士整理番号Ｐ５１７７の一部継続出願（ＣＩＰ）であり、これは、「データネットワークを介してデータを第三者アプリケーションに報告するリアルタイムの通信センタを提供するための方法および装置（Ｍｅｔｈｏｄ  ａｎｄ  Ａｐｐａｒａｔｕｓ  ｆｏｒ  Ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ  Ｒｅａｌ−Ｔｉｍｅ  Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ  Ｃｅｎｔｅｒ  Ｒｅｐｏｒｔｉｎｇ  Ｄａｔａ  ｔｏ  Ｔｈｉｒｄ−Ｐａｒｔｙ  Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ  ｏｖｅｒ  ａ  Ｄａｔａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）」という名称の２００２年１１月６日に出願した米国特許出願番号第１０／２８９，５８１号、弁護士整理番号Ｐ５１６８のＣＩＰであり、これは、「データネットワークを介して第三者アプリケーションによるアクセスするためにコンタクトセンタ構成データを拡張するための方法および装置（Ｍｅｔｈｏｄ  ａｎｄ  Ａｐｐａｒａｔｕｓ  ｆｏｒ  Ｅｘｔｅｎｄｉｎｇ  Ｃｏｎｔａｃｔ  Ｃｅｎｔｅｒ  Ｃｏｎｆｉｇｕｒａｔｉｏｎ  Ｄａｔａ  ｆｏｒ  Ａｃｃｅｓｓ  ｂｙ  Ｔｈｉｒｄ−Ｐａｒｔｙ  Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ  ｏｖｅｒ  ａ  Ｄａｔａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）」という名称の２００２年１０月２３日に出願した米国特許出願番号第１０／２７９，４３５号、弁護士整理番号Ｐ５１６７のＣＩＰである。前述したすべての出願に対する優先権を主張し、前述したすべての出願の開示は、参照により本明細書に組み込まれる。また、本発明は「マルチメディア通信センタ顧客インターフェース内でメディア独立自助モジュールを提供するための方法および装置（Ｍｅｔｈｏｄ  ａｎｄ  Ａｐｐａｒａｔｕｓ  ｆｏｒ  Ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ  Ｍｅｄｉａ−Ｉｎｄｅｐｅｎｄｅｎｔ  Ｓｅｌｆ−Ｈｅｌｐ  Ｍｏｄｕｌｅｓ  Ｗｉｔｈｉｎ  ａ  Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ  Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ−Ｃｅｎｔｅｒ  Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）」という名称の１９９９年２月１９日に米国特許出願番号第０９／２５３，５５４号として出願し、２００１年１２月１８日に発行された米国特許第６３３２１５４号にも関連し、参照により開示が本明細書に組み込まれる。
【０００２】
本発明は、あらゆる既存の種類の対話マルチメディア技術を包含する通信の分野に属し、特に、マルチメディア通信ネットワークにおいてエージェントが利用できる技能の自動化された発見をリアルタイムで可能にする方法およびシステムに関する。
【０００３】
通信技術におけるいくつかのかなり新しい大きな展開は、接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）の対話およびルーティングに主に適合されたコンピュータ統合電話（ＣＴＩ）の従来の長寿命の環境をはるかに越えて広がっている。今日、通信および対話は、ＣＴＩアプリケーションおよびプラットフォームを含む様々なソフトウェアプラットフォームおよびアプリケーションによってサポートされるメディアフォーマットで提示されえ、そして、実質的に、ＰＳＴＮ、インターネット、ならびに無線と有線両方のあらゆる種類およびあらゆる組み合わせの接続されたサブネットを含むあらゆる通信メインネットワークまたは通信サブネットワークを実質的にソースとすることができる。
【０００４】
データネットワークを介して通信センタの統計データ、構成データ、およびその他の重要なビジネス関連データを第三者アプリケーションに提供するためのシステムが、本発明者に知られており、本明細書の相互参照セクションにリストした米国特許出願番号第１０／２８９，５８１号および第１０／２７９，４３５号を参照する開示に記載している。
【０００５】
このシステムは、通信センタ環境と第三者アプリケーションの間のネットワークに接続された中間サービスポイントであるオブジェクト指向インターフェースコンポーネントを有する。また、システムは、通信センタ統計および構成データを変換して、ホストセンタから中間サービスポイントに伝送するためのアプリケーションプログラムインターフェースの組、および通信センタ統計および構成データを中間サービスポイントから遠隔の第三者アプリケーションに伝送するためのアプリケーションプログラムインターフェースの組も有する。
【０００６】
好ましい実施形態では、第三者アプリケーションは、ネットワークを使用して中間サービスポイントにアクセスし、そのサービスポイント内でホストされる１つまたは複数のＷｅｂサービスを操作して、加入により、それらのエンティティのリアルタイムのパフォーマンス統計および状態情報を含む、オブジェクトとして記述された特定の通信センタエンティティに関する統計データ、構成データ、およびその他のデータを、受信するように構成する。システムを実施する際、Ｊａｖａ（登録商標）ベースのデータが、サービスポイントにセンタから送信され、ＸＭＬドキュメントとして記述されるモデルである少なくとも１つのオブジェクト指向データモデルをインスタンス化するために使用され、これが全体として、または部分的に、第三者アプリケーションまたは複数のアプリケーションによって使用されるプロトコルに従って要求側の第三者アプリケーションまたは複数のアプリケーションにアクセス可能であるようにされる。
【０００７】
米国特許第６，３３２，１５４号が、いくつかの他の特許開示を参照し、かつ／または含み、その集合体が、あらゆる種類のインバウンドとアウトバウンドの両方のサポートされるマルチメディア対話を管理するためにマルチメディア通信センタにおいて使用される顧客対話ネットワーク化オペレーティングシステム（ＣＩＮＯＳ）と呼ばれるオブジェクト指向のマルチメディアベースのオペレーティングシステムを教示している。マルチメディア技術およびソフトウェア、オブジェクト指向フレームワーク、ならびに相互参照される、マルチメディア及びテキストベースのデータ記憶設備の両方を使用して、システムは、シームレスな進行中の対話を管理することを可能にする。対話自体は、様々なマルチメディアタイプを使用することが可能であり、システムは、対話追跡、監視、回復、ならびにレコードおよび関連データの利用をさらに可能にして、ルーティングおよびその他の管理タスクにおけるシステム能力をさらに高める。顧客マルチメディアインターフェース、マルチメディアダイアログスレッディングエンジンおよびインターフェース、オブジェクト指向のＧＵＩおよび待ち行列システム、ならびに多数の他の技術的に進んだコンポーネントが、企業規則に従って一緒に動作してシステムを可能化する。
【０００８】
システムのその他の能力には、結果の対話のために好ましいメディアが選択されるルーティング決定の自動化されたトリガのための能力がある。好ましい実施形態では、対話は、生起するのに従って記録され、順次にリンクされて、履歴の見地から参照されることができる。システム環境内で行われる対話は、垂直のビジネスプロセスおよび規則に従って進められ、即時の対話のビジネスプロセスの１名または複数名の関係者が関わる他の記録済みの対話に対するリンクを含むことが可能である。リンクされた履歴上の対話レコードは、現在の対話に関連する、または関連しない同じメディアタイプ、または他のメディアタイプであることが可能である。
【０００９】
企業システムは、一般に、しばしば、マルチメディアセンタプラットフォームを基礎プラットフォームとして使用してまとめられたいくつかの多様な別々のシステムを含む。それらのシステムは、生産性の領域である程度の統合を示し、しばしば、企業統合アーキテクチャ（ＥＡＩ）と呼ばれる。あらゆる顧客対話システムの重要な長所の１つが、対話管理であり、これは、本発明者らが長年にわたって活動してきた分野である。
【００１０】
従来、通信センタ内の対話管理とは、顧客と、典型的にはセンタエージェントであるセンタ作業員の間で進行中のライブの対話を記録すること、および／または監視することを指す。本発明者に知られており、本明細書の相互参照セクションで参照するより進んだシステムでは、個々の対話のすべてを含む１つのまたは一連のトランザクションに関するビジネスフローがキャプチャされ、回復可能であるように、あらゆるサポートされるメディアの対話が監視され、記録されることができる。このシステムでは、許可された個人が、探している情報のカスタマイズされたオブジェクト指向表示を生成するために、マルチメディアおよびテキストベースのスレッドを探索することにより、トランザクションまたは対話の特定の部分または全体の連鎖を呼び出すことができる。
【００１１】
さらなる例として、ジョーというエージェントが、ティムという顧客によるコンピュータの購入に関連する一連の対話の履歴上のレコードを調べる必要があるものと考慮されたい。顧客名、購入注文、および製品番号の基準を入力することにより、ジョーが探索を開始した時点より前に発生した購入後の対話および最終のトランザクションを含む、その特定の部分の商取引に関連したティムがセンタと行った対話のすべてが、その対話の実際の格納済みのメディアおよび完全なテキストに対するリンクとともに、回復され、連鎖の詳細を示すグラフィックスツリーまたはオブジェクト指向スレッドとしてジョーに提示される。連鎖が複数のマルチメディアタイプを表すことは、顧客が対話に関する好ましいメディアタイプを選択することを可能にするシステムの顧客インターフェースの独特の能力からもたらされる。したがって、対話に関する特定のモードまたは様式を事前選択するための能力は、クライアントの視点から本発明者に既に知られている。
【００１２】
前述したシステムの制限は、顧客が、対話の時点で、提供されるメディアタイプからメディア選択を手動で事前設定しなければならないことである。顧客は、好ましいメディアタイプで対話することを選択する場合、その与えられたメディアタイプで常に応答するようにインターフェースを設定することができる。システムは、あるケースでは、顧客が特定のメディアタイプで対話を既に開始しており、好ましいメディアに関して何も選択を設定していない場合には、正しいメディアタイプで自動的に応答することができる。前述したシステムは、クライアントインターフェースを多用しており、オブジェクト指向の向上を介してさらに能率化されることができる。
【００１３】
本発明者は、顧客対話を管理することを担うオブジェクト指向システムが、前述したシステムのようなシステムでは利用できない新たな機能で拡張されることを思い付いた。また、本発明者は、顧客対話の定義が、もはや２名またはそれより多くの関係者間の単独メディアセッションに限定されるべきではなく、関係者間で同時に行われている、２名またはそれより多くの関係者間のマルチメディアセッションも含むように広げられるべきであることも思い付いた。
【００１４】
顧客／センタ対話が、通信センタ環境内で行われる唯一のタイプの対話ではないことが対話管理の分野の当業者には認められよう。他のタイプの対話および対話連鎖には、企業納入業者と企業顧客の間の対話（Ｂ−２−Ｂ）、第三者アプリケーションと通信センタアプリケーションの間の対話（Ｂ−２−Ｂ）、ライブの職員間の内部対話、内部のマシン対マシンの対話、内部のマシン対エージェントの対話およびエージェント対マシンの対話、ならびに一部には外部ソースが関与する可能性があるその他の可能な対話マッピングが含まれる。さらに、チャットアプリケーション、会議（ビデオ、オーディオ）アプリケーション、共同ブラウズアプリケーションなどのマルチパーティ対話が存在する。
【００１５】
すべての可能な対話シナリオが記録可能で、回復可能であり、一部の対話または対話連鎖の推移が、生じている、または生じる対話または対話連鎖の商取引に関連する可能性があるイベントの生起によって自動的に影響を受けることが望ましい。さらに、メディアタイプの選択をクライアントに限定することが、一部のケースでは、通信環境ホストには好ましくない。例えば、通信センタの多数のクライアントが、特に理由なしにすべての将来の対話をテレビ電話の形態で選択した場合、事業を行う費用は、ホスト側で劇的に増加する可能性がある。前述したシステムは、センタがクライアントに使用してもらいたいメディアタイプだけを提供する能力がセンタに与えられるが、急速に変化するビジネス環境に応じてある程度の柔軟性を提供するより動的な解決策が望まれる。
【００１６】
また、多数の関連する対話を含む可能性があるビジネストランザクションおよび様々な自動化されたビジネスプロセスが、対話の連鎖として記録可能であること、あるいは何らかの関連するイベントにより、ビジネス要素を向け直すこと、または変更することが必要とされた場合、「ビジネス連鎖」をビジネスプロセスの点で迅速に変更できることも望まれる。
【００１７】
本発明者は、通信センタ環境においてマルチメディアタイプの対話を管理するためのオブジェクト指向システムを知っている。このシステムは、仮想マルチメディア待ち行列、待ち行列の中のイベントを処理するためのプロセッサ、イベントについて１つまたは複数のメディアタイプを選択するための対話サーバ、リソースアクセスポイントの利用可能性を報告するためのリソースマネージャ、ならびにクライアントが利用できるメディアタイプに関するクライアント情報およびそれらのメディアタイプの過去の使用の成功に関する履歴情報を格納するためのデータ記憶装置を有する。好ましいアプリケーションでは、システムは、知られているメディアタイプの着信イベントを処理して、システムまたはエージェントとして定義されたアクセスポイントに、そのアクセスポイントのメディアチャネルの利用可能性に部分的に基づいてルーティングし、システムは、特定のメディアタイプイベントとしてあらかじめ専用ではないがしかし、アウトバウンドの、または内部の事前対応コンタクトイベントである待ち行列の中のあるイベントに関して１つまたは複数のメディアチャネルを選択する。
【００１８】
事前対応コンタクトは、ビジネス規則に従って自動的に生成され、トリガされ、これは、そのようなコンタクトの成功情報および失敗情報に関する履歴ベースの統計に応じて使用する１つまたは複数の最良メディアタイプのインテリジェントな決定を含むことが可能である。そのような事前対応コンタクトイベントは、一部のケースでは、システムインターセプト、または保留中のイベントの知識を含め、システムによって検出された関連イベントの発生に従ってトリガされることが可能である。
【００１９】
対話管理における別の大きな問題は、適切な技能を有するエージェントおよび知識労働者が企業のクライアントとの対話向けに選択されることを確実にする能力である。従来、センタエージェントに関する技能データは、手作業で収集され、ルーティングソフトウェアがアクセスするために技能データベースの中に保持される。通信センタにおいてエージェント技能を正確に、永続的に反映する技能データベースを作成することは、幾分、困難である。これは、ある程度、センタ内のエージェントの入れ替わり、以前の技能レベルからのエージェント技能の向上などに起因する。同様に、様々な技能がより多く要求されるマルチメディア対話をサポートする急速に発展している環境では、ある技能は、より新しいアプリケーション、メディアタイプ、および技術におけるより新しい技能が、より古い技能に取って代わるために「需要が高く」なるにつれ、すぐに陳腐になる。企業全体の技能データベースを手作業でまとめ維持することは、気力も失せるような作業である。しかし、これが、エージェント技能レベルを正確に管理し、利用する従来技術の企業コンタクトセンタ環境における唯一の実証済みのやり方である。
【００２０】
企業に関連する異なる知識分野における技能レベルを手作業でまとめ、更新することは、高い費用がかかり、企業領域から外部的に利用できる可能性がある一部のリソースのエージェント知識を介して利用できるようになる可能性がある技能に対処しない。実際、利用できる可能性がある多くの人間の技能は、前記技能の所有者がその技能の利用可能性を企業システムに報告しない限り、全体的に発見されない。より詳細には、報告されていない技能は、発見可能ではなく、したがって、予測可能ではなく、企業システムが活用することができない。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００２１】
したがって、明らかに必要とされているのは、必ずしも慣例的な企業ビジネス知識の一部ではないエージェント対リソース対話を介して利用可能になるメディアベースの技能およびその他の技能を含め、企業職員技能の自動化された発見および記録のためのシステムおよび方法である。そのような方法およびシステムは、手動の技能評価および管理に関連する手動の発見、データ入力、および更新の日常業務を除去することにより、企業コストを減少させそして、新たに発見されたそして記録された技能を含む向上した技能の最新スナップショットの使用を可能にすることにより、ルーティングインテリジェンスを向上させる。
【課題を解決するための手段】
【００２２】
本発明の好ましい実施形態では、技能存在報告に基づいて対話要求をルーティングするシステムが提供され、システムは、対話要求に関する最良のルーティングを決定するルーティングアプリケーションと、技能データを格納し、報告するデータ記憶装置と、それらの技能の状態情報を含む技能表示を提示するためのオブジェクト指向インターフェースを含む。システムは、ルーティングされるべき対話要求の技能要求を決定し、考慮されるルーティングの宛先のいずれの技能がルーティングの時点で利用可能であるかを決定し、技能要求にマッチする利用可能な技能に従って対話をルーティングし、利用可能な技能が、対話を処理するように選択された１つまたは複数のルーティングの宛先に固有であることを特徴とする。
【００２３】
一部の好ましい実施形態では、技能表示は、データ記憶装置の中の技能データ、および技能データにマップされた状態情報を表す。また、一部の好ましい実施形態では、技能表示の中で表された技能の状態情報は、動的であり、関連する宛先ポイントによる技能の使用に従って変化する。他の一部の実施形態では、考慮される宛先ポイントは、人間エージェント、自動化されたシステム、または人間エージェントと自動化されたシステムの組み合わせである。
【００２４】
さらに別の実施形態では、技能表示は、アルゴリズムによって処理されて、対話によって要求される技能に従って対話を処理するための最良の技能セットの分離のために使用されるスコアを発生する。さらに別の実施形態では、宛先ポイントに関連する少なくともいくつかの技能が、１つまたは複数の宛先ポイントに利用可能なコンタクト情報および接続パスパラメータを有するリソースとして特定され、リソースは、ルーティングシステムをホストする企業に固有ではないか、その企業によって管理されていないか、またはその企業によって制御されていない。一部のケースでは、各リソース技能のコンタクト情報および接続パスパラメータは、次元オーバーレイマッピングに組織化され、１つまたは複数の宛先ポイントに関連するコンタクト情報および接続パスパラメータの各セットが、リソースに対するアクセスを有する。
【００２５】
さらに別の実施形態では、技能定義は、宛先ポイントに利用可能なメディアタイプ、および宛先ポイントにおける各メディアタイプの使用に関連する熟練度スコアを含む。さらに別の実施形態では、技能定義は、宛先ポイントによるアプリケーションの使用に関連する熟練度スコアを含む、各宛先ポイントに利用可能なアプリケーションタイプを含む。さらに別の実施形態では、技能熟練度スコアが、各技能についてのアルゴリズムによって計算され、ある使用可能な技能の組み合わせが、技能として特定され、熟練度について同様にスコアが付けられ、技能の組み合わせは、宛先ポイントによる複数の技能の同時の使用を表す。
【００２６】
本発明の別の態様では、企業に固有ではないが、企業のある職員への接続パスを介してアクセス可能である技能に関連する情報を将来の使用のために特定し、維持するための方法が提供され、方法は、（ａ）新たな技能の存在、及びそれらの技能の技能コンタクトおよび接続パスデータを定期的に発見するステップと、（ｂ）それぞれの発見された技能について少なくとも技能概要、ホスト識別、コンタクトデータ、および接続パス情報を保持するマップを構築するステップと、（ｃ）ネットワーク接続を介してマップを探索可能にするステップと、（ｄ）新しい情報が発見されるにつれ、新しい情報でマップされた情報を定期的に更新するステップとを含む。
【００２７】
本方法の一部の好ましい実施形態では、ステップ（ａ）で、技能および関連するデータの発見が、企業職員による中央サーバ場所への定期的な報告を介して行われる。一部の他の好ましい実施形態では、ステップ（ａ）で、技能および関連するデータの発見が、技能が利用可能になるにつれ職員によってポストされるデータの定期的なポスティングへの加入を介して行われる。さらに別の実施形態では、技能および関連するデータの発見が、職員によって処理された過去の対話に関連する対話履歴データの定期的な分析を介して行われる。
【００２８】
本方法のさらに別の実施形態では、ステップ（ａ）で、特定の技能にアクセスするための好ましいメディアタイプが、その技能に関連するコンタクトデータおよび接続パスデータの一部として含められる。さらに別の実施形態では、ステップ（ａ）で、技能が、人間が提供するリソース、システムが提供するリソース、およびメディアベースのリソースにアクセスするためのアクセス定義タイプを含む。さらに別の実施形態では、ステップ（ｂ）で、マップは、データ記憶装置の中に現在、格納されているモデル化された技能データおよび状態情報を表すデータモデルである。さらに別の実施形態では、ステップ（ｂ）で、マップは、リソースの場所、及びどのようにその場所に到達するかを定義するマシン関連接続パスデータに関連されうる人間のナビゲーションステップ、またはその他の人間が開始する機能ステップを表す論理接続パスデータを含む。
【００２９】
本方法のさらなる実施形態では、ステップ（ｂ）で、特定の識別されたリソースにアクセスするための１つまたは複数の好ましいメディアタイプの識別が、マップを構築するのに使用される情報の中に含められる。さらに別の実施形態では、ステップ（ｂ）で、マップ情報のすべてが、マシン可読であり、人間が読むことができる。さらに別の実施形態では、ステップ（ｃ）で、マップは、ルーティングの際に使用される標準の技術および状態情報に対するアクセスも有する表示サービスにアクセス可能である。
【００３０】
本方法のさらに別の実施形態では、ステップ（ｃ）で、マップは、技能ベースのルーティングのためのリソースである。さらなる実施形態では、ステップ（ｃ）で、ネットワーク接続を介してマップから取り出された情報が、マップされた情報に対する識別によって関連付けられた１つまたは複数のルーティング宛先ポイント、またはルーティング宛先ポイントの組み合わせによって所有される１つまたは複数の関連する技能存在モデルの中のオブジェクトモデル化データとして表示される。
【００３１】
本発明の別の態様では、職員およびシステムに属させられる技能能力および技能評価情報を含む職員およびシステムに関するデータを求めてネットワークを探索し、受け取るための方法が提供され、方法は、（ａ）ネットワーク可能デバイスからネットワーク上のインターフェースにアクセスするステップを有し、インターフェースは、技能データを探索し、取り出されたデータを表すオブジェクト指向表示を生成するように構成され、（ｂ）１つまたは複数の所望される技能を特定する質問をインターフェースにサブミットするステップと、（ｃ）マッチする技能データ、および関連するホスト識別データをデータストレージから探索するステップと、（ｄ）識別されたホストのそれぞれについて技能存在表示を生成するステップと、（ｅ）事前設定された規則に従って生成された表示に優先順位を付けるステップと、（ｆ）優先順位の付けられたデータを要求側デバイス上で使用可能な形で戻すステップとを含む。
【００３２】
この方法の一部の好ましい実施形態では、ステップ（ａ）で、ネットワークは、インターネットネットワークへの接続機能を有するローカルエリアネットワークである。さらに別の実施形態では、ステップ（ａ）で、ネットワーク可能デバイスは、移動デバイスである。さらに別の実施形態では、ステップ（ａ）で、ネットワーク可能デバイスは、ネットワークに配線で接続されている。さらに別の実施形態では、ステップ（ｂ）で、質問は、電子メール、インスタントメッセージ、構造化質問言語メッセージ、またはＷｅｂフォームの送信の１つである。さらに別の実施形態では、ステップ（ｂ）で、所望の技能は、計画されているかまたは構想されているプロジェクトのために要求される技能である。さらなる実施形態では、ステップ（ｃ）で、技能データは、技能熟練度に関連する評価データを含む。さらなる実施形態では、ステップ（ｃ）で、技能データは、人間が提供するリソース、システムが提供するリソース、およびメディアベースのリソースのホストアクセス能力を定義するアクセス定義タイプを含む。さらなる実施形態では、ステップ（ｄ）で、技能存在表示は、企業に固有ではないが、しかし企業のある職員への接続パスを介してアクセス可能である技能を表すオブジェクトを含む。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３３】
本発明者らは、事前対応（プロアクティブ）の適応的な方法を使用する対話および対話連鎖の動的管理のためのシステムおよび方法を提供する。好ましい実施形態における本発明の方法およびシステムを以下に、可能になるように詳細に説明する。
【００３４】
図１は、本発明の実施形態による対話管理システムで向上された通信ネットワーク１００のアーキテクチャの概要である。アーキテクチャ１００は、無線ネットワーク１０１、電話網１０２、およびワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）１０３を含む様々な通信ネットワークをサポートする。マルチメディア通信センタ（ＭＭＣＣ）１０４が、タスクのなかでもとりわけ、ＭＭＣＣ１０４のエンティティと企業パートナーおよび納入業者を含むクライアントの間における対話の動的管理を可能にするように構成された向上されたオブジェクト指向対話管理プラットフォームのホストとして示されている。
【００３５】
無線ネットワーク１０１は、多種多様な無線ネットワーク可能デバイスを動作させるユーザにＭＭＣＣ１０４に対するアクセスを可能にするためのセルラーデジタルネットワークまたはサテライト向上ネットワークであることが可能である。ネットワーク１０１は、無線インターネットおよび／または電話アクセスを実施するために必要とされる、無線ゲートウェイ等のような設備およびコンポーネントのすべてを含むものと仮定することができる。ネットワーク１０１は、典型的には、電話網１０２への１つまたは複数のゲートウェイ（図示せず）、およびＷＡＮネットワーク１０３への１つまたは複数のゲートウェイである。ある実施形態では、ネットワーク１０１は、無線ユーザをＭＭＣＣ１０４およびＭＭＣＣ１０４内部に設置されたネットワークに直接にブリッジするゲートウェイを有する。双方向の矢印が、ここのネットワーク１０２と１０３の両方にブリッジする能力を論理的に示している。
【００３６】
電話網１０２は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）、または任意の他のタイプの私設または公共の電話網であることが可能である。ネットワーク１０２は、専用の接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）イベントを伝送する。ネットワーク１０２は、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）、電話交換機、交換機に接続されたＣＴＩ向上プロセッサ、ネットワークキャリア、他のネットワークへのゲートウェイのような必要とされるネットワーク装置のすべて、ならびに最新技術の電話を実施するための他の必要とされる装置を含むものと仮定することができる。
【００３７】
ＷＡＮネットワーク１０３は、好ましい実施形態では、よく知られているインターネットネットワークである。他の実施形態では、ＷＡＮ１０３は、イントラネット、イーサネット（登録商標）、またはいくつかのサブネットのブリッジされたネットワークを含む企業ネットワークまたは私設ネットワークであることが可能である。本発明者は、ＷＡＮ１０３が、高い公共アクセスの特性のために、そして、地理的境界に制限されないために、インターネットネットワークを包含することが好ましいと考える。この例では、ＭＭＣＣ１０４をホストしている企業が、本明細書の相互参照セクションでリストした番号第１０，２８９，５８１号および第１０／２７９，４３５号に関連して述べたものに類似するＷｅｂサービスをホストする１つまたは複数の中間サーバのようなネットワーク１０３のドメイン内におけるネットワークベースの装置も維持するものと仮定することができる。
【００３８】
電話網１０２およびＷＡＮ１０３は、双方向の矢印１２８で論理的に示すように、相互通信のために共にブリッジされる。ブリッジ能力は、最新技術のネットワークブリッジ装置において知られる任意のいくつかの知られているゲートウェイおよびブリッジ設備によって実装することができる。実際には、ネットワーク１０２および１０３は、搬送波線路および装置の境界に関して、互いに明確に物理的に分離されてはいないことが、当業者には認められよう。ユーザは、最新技術のブリッジ設備を介して、図示するネットワークのいずれに接続された宛先にも、他の任意のネットワークから通信することができる。
【００３９】
ＭＭＣＣ１０４は、この例では、２重能力ＭＭＣＣとして示されており、これは、ＭＭＣＣ１０４が、ＣＯＳＴイベント、およびインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）イベントとして一般に知られるＤＮＴのサブセットを含む、データネットワーク電話（ＤＮＴ）イベントを処理できることを意味する。ＤＮＴイベントは、無線アプリケーションプロトコル（ＷＡＰ）ゲートウェイ、またはその他の知られているゲートウェイを介する無線ネットワーク１０１をソースとするイベントも含む。
【００４０】
ＭＭＣＣ１０４は、中央オフィス（ＣＯ）電話交換機（ＳＷ）１０５を備えており、ＣＯＳＴイベントをネットワークから直接に受信し、ＣＯＳＴイベントを内部からネットワーク１０２に送信するように構成されている。ＳＷ１０５は、自動コールディストリビュータ（ＡＣＤ）、構内交換機（ＰＢＸ）、または他のタイプの知られている電話交換装置であることが可能である。本明細書で双方向の矢印１２５として論理的に示された１つまたは複数のＣＯＳＴ電話トランクが、ＳＷ１０５とネットワーク１０２内に維持されるＭＭＣＣ１０４にローカルの同様の交換機またはルーティングポイントの間で専用ネットワーク接続を提供する。
【００４１】
ＳＷ１０５は、トランザクションサーバソフトウェア（ＴＳ）として本発明者に知られるルーティングソフトウェアの少なくとも１つのインスタンスを実行するコンピュータ／電話統合（ＣＴＩ）プロセッサ１０７によってルーティングインテリジェンスのために向上される。ＣＴＩプロセッサ１０７は、ＣＴＩリンク１１７を介してＳＷ１０５に対する接続を有する。この例では示していないが、ある実施形態では、プロセッサ１０７と同様のＣＴＩプロセッサが、ネットワーク１０２内でも設けられて、トランク１２５を介してＳＷ１０５に対して直接電話接続を有するようにローカルスイッチまたはサービスポイントを向上する。そのような実施形態では、プロセッサ１０７をネットワークプロセッサに接続して、ルーティングインテリジェンスおよびその他のＭＭＣＣ機能をネットワーク１０２内に拡張することができるようにする別個のデジタルリンク１２６が提供される。本発明者に知られている対話型音声応答（ＩＶＲ）ユニットおよび統計ベースのサーバアプリケーションなどの、その他のインテリジェント周辺装置（図示せず）も同様に、ネットワーク１０２のレベルで提供されることが可能である。
【００４２】
前述した電話網の実施例を使用すると、ＳＷ１０５に着信したイベントにネットワーク１０２内で既に対話が行われ、発呼者情報が、しばしば、実際のＣＯＳＴイベントの着信に先立って、ＭＭＣＣ１０４内部の１つまたは複数の宛先に先に送信されている。
【００４３】
ＭＭＣＣ１０４は、インテリジェントデータルータ（ＩＲ）１０６を備えており、ネットワーク１０３から同期イベントと非同期イベントをともに受信するように構成されている。ＩＲ１０６は、継続的なアクティブなネットワークノードとして機能することを可能にする必要とされるネットワークプロトコルのすべてを備えて構成されている。ＩＲ１０６は、線１２７として論理的に示すネットワーク通信線を介してネットワーク１０３内に維持される１つまたは複数の企業がホストするＷｅｂサーバ、またはその他のクライアントアクセスサーバに対する接続を有する。同期イベントであるＤＮＴイベントには、リアルタイム通信において応答を必要とするあらゆるイベントが含まれる。非同期イベントには、イベントの状態を保持するために即時のリアルタイム応答を必要としないあらゆるイベントが含まれる。電子メール、音声メール、Ｗｅｂフォーム、Ｗｅｂポストなどが、非同期である。もちろん、無線ネットワーク１０１から発信されるイベントが、ＳＷ１０５またはＩＲ１０６に着信する可能性もある。
【００４４】
ＭＭＣＣ１０４には、複数のエージェント局および自動化されたシステムが配置されており、本明細書では、エージェント／システムブロック１２９として論理的に示されている。マルチメディアイベント処理の能力を有する最新技術の通信センタについては、典型的なエージェント局には、グラフィックユーザインターフェース（ＧＵＩ）を有するネットワーク接続されたコンピュータシステム、ＣＯＳＴ電話機、およびコンピュータシステム上で実行可能な多数の通信アプリケーションが含まれる。一部のケースでは、携帯情報端末（ＰＤＡ）、インターネット可能電話機またはヘッドセット、ページャ、セルラー電話機などのさまざまな無線周辺装置が、対話を処理する際に使用することができるエージェントが受け持つ通信デバイスを補完する。エージェントシステム上で実行されている実行可能なアプリケーションには、電子メール、音声メール、インスタントメッセージング、ストアアンドフォーワード（ｓｔｏｒｅ  ａｎｄ  ｆｏｒｗａｒｄ）メッセージングサービス（ＳＭＳ）、音声会議アプリケーション、ファイル共有プログラム、Ｗｅｂ会議アプリケーション、電子ファクシミリアプリケーションその他が含まれることが可能である。
【００４５】
エージェント／システム１２９は、製品またはビジネス基準で論理的にグループ化される、または個々のコンタクト局としてセットアップされることができる多くの個々の有人局を含むものと仮定されることができる。多くの可能性が存在する。エージェント／システム１２９内のシステムには、ライブの介入なしにイベントに自動的に応答する自動化されたシステムが含まれることが可能である。そのようなシステムには、自動化された電子メールシステムおよびファクシミリシステム、自動化された自助アプリケーション、自動化されたＩＶＲ機能などを含む。ブロック１２９内のすべてのエージェントワークステーションが、この例では、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１１５に接続されている。ＬＡＮ１１５は、転送制御プロトコル／インターネットプロトコル（ＴＣＰ／ＩＰ）を含め、必要とされるネットワークプロトコルのすべてを備えて構成され、ネットワーク１０３の拡張またはサブネットとして使用可能になっている。この例では、ＬＡＮ１１５により、エージェント局は、利用可能なメディアタイプのいずれかを使用する内部相互通信を含むネットワーク通信ができる。
【００４６】
エージェント局１２９は、エージェントＣＯＳＴ電話機に対する専用接続を可能にするように内部電話配線でＣＯ電話交換機１０５に接続される。エージェント局１２９は、ネットワーク接続１２０を経由してコンピュータＬＡＮを介してＩＲ１０６にも接続される。ＩＰ電話機などのその他のエージェント通信デバイスも、ＬＡＮ接続されることが可能であり、ＩＲ１０６を介してイベントを送受信することができる。
【００４７】
ＬＡＮ１１５は、アプリケーションサーバ１１０もサポートする。アプリケーションサーバ１１０は、ライブのエージェントによって共有されるある通信センタアプリケーションをホストする。ＣＴＩプロセッサ１０７も、接続１２１を介してＬＡＮ１１５に対する接続を有する。このようにして、発呼者および保留中のＣＯＳＴイベントに関して受け取られた情報が、実際のＣＯＳＴコールが電話機を介して受け取られるのに先立って、エージェントＧＵＩインターフェースにルーティングされることが可能である。ＬＡＮ１１５は、この例には示していないが、最新技術のセンタには一般的な、管理局、知識ベース、チャットサーバなどのような他のサーバおよびシステムもサポートすることができる。
【００４８】
対話管理プラットフォームは、ＭＭＣＣ１０４のためにデータを収容するように構成されたバックエンドデータベース設備及びミドルウェアコンポーネント１１４を有する。設備１１４の中に格納されたデータは、ミドルウェア（図示せず）を介して汎用対話モデルを含む一般的な通信センタビジネスモデルにマップ可能である。事前対応及び適応的なリアルタイムのビジネスシナリオの両方で効率的な対話管理タスクを可能にする目的で、対話モデルが提供される。モデル（図示せず）は、ＭＭＣＣ１０４の機能およびメディア管理能力のすべてを表す。
【００４９】
設備１１４の中に格納されたデータは、異なるデータタイプに論理的に分離される。例えば、製品、サービス、顧客、およびその他の記述的なデータについてのメタデータを格納するために、メタデータ（ＭＤ）コンポーネントが提供される。履歴データマート（ＨＤＭ）が設備１１４内に提供されて、特定のメディアタイプを使用する以前のコンタクトの試みに関連する成功統計および失敗統計を含め、顧客コンタクト履歴に関連する履歴データを格納する。運用データストア（ＯＤ）が設備１１４内に提供され、すべてのＭＭＣＣ運用関連のデータおよび履歴を格納するように構成される。マルチメディアデータベース（ＭＭＤ）が提供され、生じたすべてのマルチメディアイベントのレコードを格納するように構成される。テキストベースのデータベース（ＴＸＴＤ）が、ＭＭＤの中に格納されたマルチメディアレコードのテキストベースの対話およびテキストレンダリングを含む対話スレッドを格納するために提供される。オブジェクト指向データベース（ＯＯＤ）が設備１１４内で提供され、機能を変更する、または拡張するために操作されうる動的なフロントエンド表示を作成し、表示するのに使用される通信センタおよび企業ビジネスのモデルオブジェクト及びオブジェクトコンポーネントのすべてを格納するように構成される。
【００５０】
設備１１４は、一実施形態では、異なるデータタイプを表すパーティションを有する単一の記憶設備であってもよいことが、当分野の技術者には認められよう。別の実施形態では、それぞれの異なるデータタイプを格納するのに別個の記憶媒体が提供される。一実施形態では、設備１１４は、レガシシステムであることが可能である。さらに、マルチメディアデータベースという用語は、マルチメディアイベントまたはマルチメディアトランザクションを格納するデータベースだけでなく、マルチメディアコールセンタまたは企業におけるデータ記憶装置を意味するものと広く理解されたい。したがって、そのようなデータベースは、何らかの時点に、何らかの状況の下で、１つだけのタイプのメディアまたはトランザクションを格納することが可能である。
【００５１】
高性能マルチメディア待ち行列（ＨＰＭＭＱ）１１３が、ＭＭＣＣ１０４内に設けられ、この例では、最適な高速パフォーマンスが可能な仮想待ち行列として構成される。待ち行列１１３は、パフォーマンス基準のために、従来のミドルウェアデータ待ち行列から向上される。ここで、好ましい実施形態では、待ち行列１１３は、イベントのタイプを含む特定のイベントを表すトークンに関連する情報を操作することによってイベントの処理が行われる仮想待ち行列であることに留意されたい。
【００５２】
待ち行列１１３は、システムまたはライブのエージェントによって処理されるＣＯＳＴイベントを含むすべてのイベントが待ち行列に入れられるという意味で、マルチメディア待ち行列である。一実施形態では、待ち行列１１３は、イベントのタイプに応じて区分化される。例えば、ルーティングを待っているすべてが電子メールおよび音声メールのイベントが、待ち行列１１３の割り当てられた部分またはパーティションを占め、すべてのビデオ／音声コールが、別の部分を占めるといった具合である。この例では、待ち行列１１３はまた、システム対システムイベントの部分を含む。好ましい実施形態では、待ち行列１１３は、インバウンドイベントをアウトバウンドイベントから分離する。仮想待ち行列という用語は、すべての現実のイベントが待ち行列１１３の中に表されるだけであることを暗示する用語である。しかし、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、システム要求、ＩＭ、ＳＭＳメッセージなどのようなある現実のイベントが、待ち行列の中に入れられ、単にアイコンまたはトークンで表されるだけでないことも可能である。
【００５３】
ＣＴＩプロセッサ１０７は、高速データリンク１１８を介して待ち行列１１３に対する直接接続を有する。ＩＲ１０９は、高速データリンク１１９を介して待ち行列１１３に対する直接接続を有する。ＣＯＳＴイベントがＣＯ交換機１０５に着信したとき、待機中のイベントの通知が、そのイベントを検出するプロセッサ１０７によって待ち行列１１３の中に入れられる。ＤＴＮイベントおよび通知の一部またはすべてが、待ち行列１１３の中で表される。ＬＡＮ１１５に対する接続を有するルータとして、ＩＲ１０６は、イベントを待ち行列１１３の中に入れることなく、あるイベントをエージェントまたはシステムに直接にルーティングするように構成してもよいことに留意されたい。しかし、対話管理の実施の際に、エージェントおよびシステムのすべての対話能力が、ルーティングについてのリアルタイムの利用可能性に関して、及び企業規則によっても影響される可能性がある事前対応のアウトバウンドの及び適応的なシナリオの下で新しい対話をトリガすることに関して考慮される。この理由で、すべてのメディアタイプのすべてのイベントが、待ち行列１１３の中に入れられ、管理されることが好ましい。
【００５４】
待ち行列１１３は、データ待ち行列（実際のイベントデータを保持する）ではないという意味で、そして、高性能の高速プロセッサが待ち行列１１３内部の処理を制御しているという意味で、高性能待ち行列である。待ち行列１１３は、技能ベースのルーティングのためのおよび負荷均衡スコアリングのための最適化された１組のアルゴリズムを使用して処理される。最適化により、本発明のシステムが、待ち行列１１３の中にある大量の保留中の要求を、柔軟性があり好都合な形で、探索し、並べ替えることができるようになる。また、アルゴリズムを介した最適化は、それぞれの保留中の要求に対する最良のリソースまたは対話の迅速に位置を特定することを提供する。
【００５５】
処理エンジン１１２は、本発明の対話管理システムの一部として提供され、待ち行列１１３に対する直接接続を有する。エンジン１１２は、リアルタイムのダイナミクスおよび企業規則によって統制されるいくつかの基準の１つまたは複数に従って待ち行列の中のイベントを処理することを担う。エンジン１１２は、待ち行列１１３の中のすべてのコンポーネントに対して直接アクセスを有する。
【００５６】
エンジン１１２は、労働力割り当てを処理し、その割り当てをセンタ１０４の対応可能なエージェントに配分することに専用である労働力管理（ＷＦ）コンポーネントを有する。この機能は、リアルタイムのダイナミクスおよびメトリックによって影響されるため、相当な処理能力を要する。例えば、エージェントが、あるメディアタイプの特定のイベントを処理することを開始するにつれ、エージェントのリアルタイムのイベント処理負荷が変化する。そのような変化は、処理エンジン１１２のＷＦコンポーネントが、エージェントを別のタイプから解放しながら、エージェントが続けるために追加の１つまたは複数のメディアタイプを割り当てることをトリガすることが可能である。この例では、エンジン１１２内のＷＦコンポーネントは、ＷＦ管理イベントを実施するために内部システム対システムイベントまたはシステム対エージェントイベントを生成する。一旦生成されたイベントは、内部通信としてＩＲ１０６を介して適切なエージェントおよびシステムに、または処理エンジン１１２とＬＡＮ１１５の間の直接接続１２４を介してエージェントおよびシステムに直接に配信される。
【００５７】
エンジン１１２は、規則サーバ（ＲＬＳ  ＳＲＶ）１１１に対する直接ネットワーク接続１２２を有する。サーバ１１１は、企業規則、とりわけ、ＷＦ管理に関する規則を格納し、提供するように構成されている。エンジン１１２の中のＷＦコンポーネントは、適切なミドルウェアを介して設備１１４の中に示されるデータ記憶装置のすべてに対する直接アクセスも有する。ＷＦ管理データは、エージェントおよび／またはシステムによって特定されたＯＤ（運用データ記憶装置）の中に格納することもできる。ＷＦ管理データを格納する１つの理由は、割り当てデータおよび続く負荷計算は、ＷＦ管理割り当てを改良するように統計的に使用されることができる結果に計算されることができるようにすることである。もちろん、目標は、いずれのメディアタイプのシステム待ち行列も過負荷にする、または負荷不足にすることなく、扱うことのできる量の作業を割り当てることである。
【００５８】
処理エンジン１１２は、抽象レベルで処理を行い、これは、処理操作を除けば一般的なモデルである労働力管理モデルを操作するように（ＷＦの場合）動作することを意味する。本発明の別の目的は、リアルタイムの高速環境で、特定の状態および状態遷移を反映するように変更され、修正されることができるモデル表示を提供することである。特定のエージェントまたはエージェントのグループに関する労働力割り当ては、アプリケーションサーバ１１０からの特定のアプリケーションのトリガを可能にする自動化されたシステムコマンド、およびワークステーションおよび自動化された通信システム自体においてあるコンポーネントを使用可能または使用不可にする自動化されたコマンドも含むことが可能である。したがって、エンジン１１２内のＷＦコンポーネントは、ライブの介入全くなしに自動化されたシステムへ割り当てを提供することもできる。
【００５９】
エンジン１１２は、ＭＭＣＣ１０４のクライアントに関する事前対応アウトバウンドコンタクト管理を提供するように構成された事前対応エンジン（ＰＥ）コンポーネントも有する。対話は、１つのメディアタイプを使用する単独リアルタイム同期対話として、または複数のメディアタイプを使用する並行同期対話として定義することができる。さらに、対話連鎖を定義する一連の対話を規則によって支配されるビジネスプロセスと考えることができる。例えば、特定のトランザクションを終結させるのに必要とされる複数の同期対話が存在する可能性がある。トランザクションの開始、およびトランザクションの終結以前に行われるアクションのすべてが、ビジネスプロセスまたは「垂直アプリケーション」を定義することが可能である。
【００６０】
エンジン１１２内のＰＥコンポーネントは、別々のモデル化された「ビジネスプロセス」または「ビジネス連鎖」の知識、およびコンタクト履歴データを使用して、ビジネス連鎖の中でいつ、適切なアウトバウンドコンタクトが同期または非同期メディアで生成され、例えば、クライアントが、トランザクションのより迅速な終結を導く可能性があるさらなる入力を提供することを可能とすることにより、ビジネス連鎖を能率化するのを助けることができるかを決定する。この機能を支援するため、設備１１４内のＨＤＭが、以前のメディア特有アウトバウンドコンタクトの試みに関する履歴データ、及び複数の関係者（数名の顧客）が関与する可能性がある顧客別のまたはトランザクション別のイベントの成功または失敗統計を提供する。ＨＤＭは、コンタクトの目的で好ましいメディアタイプ、およびその他のエチケットの選択を記述するクライアント選択データも有する。好ましい実施形態では、処理を行う際、クライアントの旅行日程も考慮される。例えば、クライアントがトランザクションを開始したが、その後、休暇で出かけていることが可能である。クライアントの休暇旅行日程が、職場におけるクライアントの通常の好ましいコンタクトメディアではない可能性がある好ましいコンタクトメディアタイプを含むことが可能である。任意の与えられた時点において最良のコンタクトを確実にするようにクライアントコンタクトのために使用される最適なメディアタイプを選択できることを、本発明者らは、適応対話管理と呼ぶ。
【００６１】
コアの機能は、システムが、特定の同期または非同期のメディアタイプを選択するアウトバウンドの対話および／または通知を事前対応でトリガすることができ、対話をトリガする事前対応の決定がシステムによって行われそして、対話を行うための特定の１つまたは複数のメディアタイプが、システムによって選択されるようにイベントおよび変化するシナリオに対応できることである。適応機能は、変化するシナリオ、検出されたイベント、およびイベントの受け取られたまたはインターセプトされた知識に適応し、インテリジェントなコンタクト決定、およびコンタクトのための「最良のメディア決定」を提供するシステムの能力を表す機能である。
【００６２】
エンジン１１２内のＰＥコンポーネントの一部は、自己学習コンポーネントである。この自己学習コンポーネントは、最適なメディアタイプおよびコンタクトパラメータを使用して事前対応アウトバウンドコンタクトを開始して、コンタクトおよび見込まれる応答の成功の最も高い可能性をを確実にすることを可能とする。例えば、ビジネスパートナーのようなクライアントがセンタ１０４と繰り返し商取引を行う場合、そのパートナーの利用可能なメディアタイプ、コンタクトパラメータ、選択、エチケットに関する規則、および通常の旅行日程のすべてが、設備１１４内のＨＤＭの中に格納される。同じクライアントＩＤパラメータの下で、以前の事前対応アウトバウンドコンタクトのヒットおよびミスレートに関する統計データ、及び長期間の履歴にわたるそのコンタクトの結果データもＨＤＭに格納される。時間の経過とともに、システムは、最も成功する事前対応コンタクトメディアタイプがどのようなものであり、コンタクトを開始する最良の時点がいつであるかを「学習する」。より多くのデータが集められるにつれ、より多くのインテリジェンスが収集されることができる。
【００６３】
技能存在（ＳＰ）コンポーネントが、エンジン１１２内に設けられ、利用可能なメディア「技能」を含む現在の技能存在データをルーティングプロセスに注入することによって対話のルーティングを最適化するように構成される。技能ベースのルーティングは、実施されており、本発明者に知られているが、エンジン１１２内のＳＰの新たなコンポーネントは、メディアタイプ利用可能性、または２言語能力、および製品またはサービスの知識などの技能などの基本的なエージェント技能を学習するだけでなく、ソフトウェアアプリケーション知識に関連する技能、一部の通信技能における熟練、複数のメディアの組み合わせにおけるマルチタスキング能力、及び特定のエージェントにより維持される外部接続またはソースを介して獲得することができる技能も学習するためのコンポーネントである。
【００６４】
エンジン１１２内のＳＰコンポーネントは、待ち行列１１３の中の任意の特定のイベントに関する宛先であることが可能なすべての利用可能なエージェントのリアルタイムの技能レベルを計算する。比較の後、範囲は、待機中の特定のイベントを扱うことに関して最高の技能評価を有する１名または２名のエージェントにまで絞り込まれる。システムは、エージェントの技能レベルが特定の領域において増加する、または技能がアプリケーションの切り替え（旧型から新型への）に起因して陳腐化するにつれ、コンポーネントが、設備１１４の中に、おそらく、ＭＤストレージの中の有効な最新データのそれ自身を利用することで、自己学習型である。
【００６５】
エージェントは、最初に、いくつかの基本的な技能レベルを報告し、その他の技能は、定期的な見直し中に評価される。エージェントがより高い技能レベルを獲得し、新たな技能が獲得されるにつれ、そのデータが記録され、技能ベースのルーティングにおいて再使用される。技能ベースのルーティングの見地からは従来と異なるが、知識ベースへのアクセス、あるいはエージェントに知られているものの、必ずしも通信センタの一部ではない追加のサービス専門家に対するアクセスなどの、通信センタから外であることが可能なエージェントのコンタクトまたは接続から得られた技能が発見されることが可能である。一例は、エージェントが探索エンジンを使用することの効率が特に高い場合、そのエージェントが、並みの探索エンジン技能を有する別のエージェントを超える「ポイント」を受けることができることである。データ探索により熟練したエージェントは、よりよい情報をより迅速に提供できる可能性があり、したがって、より高い技能レベルを表す。
【００６６】
処理エンジン１１２の別の独特なコンポーネントは、適応エンジン（ＡＥ）である。エンジン１１２内のＡＥコンポーネントは、ＰＥコンポーネントと協調してプロセスを変更して、ビジネスまたは職場シナリオの変化にうまく反応するように構成される。例えば、待ち行列１１２の中のいくつかのイベントが特定の商品に関する購入要求であり、すべての購入者に送られる「確認された注文」の自動化された電子メール通知の中に標準の出荷時間が含められ、出荷時間に影響を与えるビジネスイベントがシステムに知られるようになる場合には、ＡＥコンポーネントは、すべての自動的に生成された電子メールのテキストが、すべての現在の（待ち行列の中の）および将来の購入者に関する新たな推定出荷期間を反映するように変更されるようにする。さらに、ＰＥコンポーネントを使用する事前対応キャンペーンも行われて、電子メール確認を既に受信しているクライアントを、最新情報を提供する自動的にトリガされたアウトバウンドコンタクトで更新する。アウトバウンドコンタクトは、必ずしもすべて電子メールである必要はない。状況に応じて、コンタクトのいくつかは、セルメッセージ、自動化されたＩＶＲベースの電話コール、または他のメディアのタイプの通知であることが可能である。
【００６７】
対話サーバ１０９が設けられ、とりわけ、リソースおよび知識プールの過去、現在、および将来の利用可能性状態を反映する、メディアタイプおよび知識リソースを選択し、管理するように構成される。利用可能なメディアおよびリソースタイプの知識は、高速データリンクでサーバ１０９に接続されたメディアリソースサーバ１０８から獲得される。対話サーバ１０９は、待ち行列１１３に対する直接アクセス、およびプロセッサ１１２に対する直接アクセスを有する。プロセッサ１１２は、リソースとして対話サーバ１０９を使用して待ち行列から処理を行う。対話サーバ１０９は、企業全体にわたる管理存在情報および状態を提供する。
【００６８】
この例では、対話サーバ１０９は、処理エンジン１１２および待ち行列１１３とは別個に論理的に示しているが、実際の実施の際、前述したコンポーネントは、１つの物理マシンの中に存在することが可能である。サーバ１０９は、リソース発見、ならびにＩＲ１０６によって使用されるルーティングインテリジェンスを提供することを担う。サーバ１０９は、時間ベースの対話に関してリアルタイムでも、将来にも適切な時点で、適切なリソースを一緒に接続するためのインテリジェンスを提供することを担う。
【００６９】
サーバ１０９は、好ましい実施形態では、モデル化されたオブジェクトである適切なコールおよび／または接続区間を確立するために必要とされるインテリジェンスの提供を含め、複数の利用可能なリソース間で共同的なメディアセッション能力をセットアップするように構成されたリソース共同サービスをホストする。また、サーバ１０９は、企業ドメイン内で行われている既存の対話の状態も維持する。サーバ１０９は、履歴ベースのデータストレージに関する情報を記録し、ログ記録して、進行中の対話中にアクティブなビジネスと顧客のコンテキストを維持するようにも構成される。
【００７０】
サーバ１０９内で提供されるさらに別のサービスが、迅速に解決されなければならないある危機問題およびその他の重要な案件を解決するのに必要とされる人間の協力に焦点を合わすリアルタイムの会議セッションをセットアップするためのサービスである。これらのセッションは、アウトバウンドコンタクト、および様々なメディアタイプであることが可能な招待機構を介して事前対応の形でサーバ１０９によってセットアップされる。これらの仮想セッションは、本発明者により企業アクションルーム（ＥＡＲ）と呼ばれる仮想会議室の中にサーバ内部で維持される。ここで、サーバ１０９が、メディアリソースの利用可能性に関するインテリジェンス、共同対話をルーティングしセットアップするための接続パラメータ、ならびに待ち行列１１３からの要求を処理するために必要とされるその他のインテリジェンスを提供することに留意することが重要である。しかし、サーバ１０９は、Ｂ２プラットフォームを可能にするためのインテリジェンスのソースだけに限定されない。ここで、データ、存在情報を提供すること、および対話の状態を維持することおよび対話履歴を記録することの責任は、本発明を逸脱することなく、プロセッサ１１２のような他の機能するシステムコンポーネントの間で分散されることができることに留意されたい。
【００７１】
本発明の一実施形態では、ＨＰＭＭＱ１１３は、「一般的な」アウトバウンドイベントを待ち行列に入れるように構成され、アウトバウンドイベントが待ち行列に入れられた後、アウトバウンドイベントに対する最良のメディアタイプがそのイベントについて自動的に選択される。この実施形態では、例えば、ライブのエージェントがクライアントのリストにコンタクトしなければならない場合には、エージェントは、単にそのリストを自身のデスクトップアプリケーション上の「待ち行列表示」に入るようにドラッグすることができる。このアクションは、リスト上のクライアントのすべてが、リアルタイムのアウトバウンドコンタクトキャンペーンの一部として待ち行列に入れられるようになる。エージェントが、特定のメディアタイプを実行しなければならない、または電話機ハンドセットを取り上げなければならない代わりに、設備１１４内のＨＤＭの中に格納された状況のコンテキストおよびクライアントデータに対して最良のメディアタイプが、サーバ１０９によってイベントに割り当てられる。
【００７２】
一実施形態では、対話のコンテキストによって即時の応答が必要とされるので、ＨＰＭＭＱ１１３の中に入れられたアウトバウンドイベントのすべてに、同期メディアタイプが割り当てられる。別の実施形態では、指定された時間の期間に関して即時の応答が必要とされない可能性があり、クライアントのメディア選択が異なる可能性があるので、同期メディアと非同期メディアの混合が使用される。異なるメディアベースの対話は、同期である場合、着信対話に関する基本的規則のすべてに従ってエージェント側で着信対話として扱われる。もちろん、イベントは、システム内で実行されている他のアウトバウンドキャンペーンと優先順位が混ぜ合わされることが可能である。このようにして、エージェントがメディアタイプを選択する必要なしに、ライブの対話およびシステム通知の両方が事前対応で行われることができる。
【００７３】
キャンペーンの一部である非同期メディアタイプも、自動的に生成されるメッセージではない場合には、コンテンツ記入および実行のためにエージェントデスクトップ上で、待ち行列状態の順序で「ポップアップ」されることが可能である。別の実施形態では、エージェントは、自動的に生成されるべきすべてのメッセージテキストまたはオーディオのために使用される事前設定されたスクリプトを有することが可能である。
【００７４】
本発明の別の実施形態では、ＨＰＭＭＱ１１３は、ＷＡＮ１０３内に維持されるＷｅｂサーバから発信される着信イベントを有することが可能であり、このイベントは、一般的な着信イベント、または指定のないメディアタイプの「コンタクト要求」である。この実施形態では、処理エンジン１１２および対話サーバ１０９が、設備１１４と協働して、クライアントパラメータ、およびエージェントの技能と利用可能性に基づいて対話に関する最適なメディアタイプを考え出す。例えば、クライアントが、企業によって維持されるＷｅｂサービスコンタクトサーバを介して対話している場合には、システムは、待ち行列位置が確立された後に、その保留中の対話に関する最良のメディアタイプを選択することができる。
【００７５】
この態様では、選択されたメディアタイプが、必要に応じて、アウトバウンドコンタクト及びライブのエージェントまたは自動化されたシステムに対する接続に自動的になる。Ｗｅｂインターフェースにおいて、クライアントは、一般的な要求サブミッションと共にコンタクトについての理由を入力することができる。例えば、理由が、「私は購入を望みます」である場合には、クライアントのセルラー電話番号にアウトバウンド電話コールを確立することができ、一旦クライアントが応答すると、待ち行列の中のイベントがライブのエージェントに接続される。次に、トランザクションが発生することが可能である。
【００７６】
前述したとおり、より複雑な形態の対話は、対話中に並行して実行される複数の同時のメディアタイプを含むことが可能である。例えば、前述したクライアントのイベントが、「私は購入を望みます」と「技術的な助けが必要です」であった場合には、電話コンタクトおよび接続は、クライアントおよびエージェントインターフェースを介して同時に確立される追加のホワイトボードセッションがもたらされることが可能である。このようにして、エージェントは、トランザクションを終結させることを助けるより多くの対話ツールを得る。シナリオは、エージェントが、待っているクライアントと、インバウンドコールとして電話コールを受け、電話対話中にホワイトボードセッションを確立するために、クライアントコンピュータアプリケーションにコールする会議アプリケーションの自動的な「実行」も受けることであることが可能である。多くの可能性が存在する。この実施形態では、クライアントもエージェントも、対話を行うために通信プログラムを手動で開始する必要がない。
【００７７】
前述したとおり、対話の可能性は、センタにおいてサポートされるアプリケーション、およびクライアントエンドで利用可能であることが知られているアプリケーションに従ってモデル化される。すべての対話オブジェクトは、設備１１４内のオブジェクト指向データベース（ＯＯＤ）の中に格納される。同様に、通信センタコールモデルオブジェクト、データ報告オブジェクト、システムコンポーネントオブジェクト、および企業ビジネスモデルを構成するその他のオブジェクトが、設備１１４内のＯＯＤの中に格納されることができる。クライアントがビジネスパートナーまたは納入業者である場合には、典型的には、クライアントは、システム側で複製されている１組の利用可能なグループウェアにアクセスを有する。グループウェアアプリケーションは、クライアント履歴データおよびエージェント利用可能性データ（ルーティング）に基づくシステム指令に従って操作されることが可能である。人間の介入のみが、対話を受け入れ、ビジネスプロセスに携わることだけにまで減らされる。主に移動性であるビジネスパートナーおよび納入業者については、２次的な通信アプリケーションセットが考慮される。
【００７８】
オプションの実施形態では、すべての対話要求は、ＬＡＮ１１５に接続されたアクセスリソース（ＡＲ）インターフェース１１６を介してインターフェースされる。リソースインターフェース１１６は、この代替の実施形態では、企業グリッドにログインされており、待ち行列１１３から処理を行っている各エージェントおよび各システムに関して利用できるシステムメディア状態を含む、ビジー、レディー、ノットレディーステータスなどのような、現在のエージェントステータスのすべてを保持する。この実施形態におけるエージェント利用可能性は、一部は技能レベル評価によって決定され、一部は利用可能なメディアタイプによって決定される。したがって、待ち行列の中のクライアントイベントが応答のために特定のメディアタイプを必要とする、またはリアルタイムの要求を完了させることが決定された場合には、そのタイプのメディアが利用でき、適切な技能レベルを有するエージェントが、ルーティングのために選択される。この実施形態は、対話サーバ１０９の一部の責任を、このケースでは、リソースインターフェースに分担させることができる例を反映している。
【００７９】
一旦、エージェントが、特定のメディアタイプを使用してクライアントと対話すると、対話サーバ１０９を使用可能にするプラットフォームソフトウェアのクライアントアプリケーションまたはプラグインを含むエージェントデスクトップアプリケーション上でドラッグアンドドロップ法によって別のメディアチャネルを開き、メディアタイプを対話に追加することができる。さらに、エージェントは、転送イベント要求をアクセスリソースインターフェース１１６にサブミットすることにより、同じまたは別のメディアタイプを使用して別のエージェントへのクライアントの転送を要求することができ、これは、転送イベント要求を受け取ると、適切なメディアタイプが利用できるエージェントの次の最良な一致に従ってその要求を処理する。一実施形態では、サブミットされた転送イベントは、現在の対話が続けられながら、再び待ち行列に入れられる。新たなエージェントがシステムにより見つけられた時点で、進行中のイベントは、自動的に終了され、その新たなエージェントと再確立される。さらに、複数のエージェントと会議を行うことも実施することができる。その対話シナリオでは、Ｂ２システムが、より詳細には、対話サーバ１０９が、クライアントをエージェントまたは自動化されたシステムに対して「開き」、「接続する」のに必要とされるコール区間をセットアップすることを担う。イベントに関する特定のメディアに適応するために考慮される基準には、限定としてではなく、以下が含まれる。
・曜日
・時刻
・休暇
・場所
・デバイスタイプ
・デバイスプロパティ
・デバイス帯域幅
・現在の顧客の活動
・要求される顧客の決定の優先順位
・顧客プロファイル属性
【００８０】
本発明のシステムのメディア適応部分の適応部分のコアは、決定プロセスおよび以前のデリバリ成功／失敗情報の履歴データベースである。決定プロセスは、特定の状況、時間、緊急性で、礼儀／エチケット規則に従って個人にコンタクトするのに使用される最適なチャネルを選択するように自らを訓練するために、履歴情報を使用する人工のまたは現実のニューラルネットワークなどの「コネクショニスト」意思決定システムから成ることが可能である。代替として、以前のチャネルデリバリ成功率または失敗率のスコアおよび重み係数に基づく単純な決定プロセスが使用され得る。
【００８１】
図２は、本発明の実施形態による図１の高性能マルチメディア待ち行列１１３を示すブロック図である。ＨＰＭＭＱ１１３は、好ましい実施形態では、アイコンまたはトークンとして表された保留中のマルチメディアイベントを有する仮想待ち行列である。この実施形態では、待ち行列１１３は、同じメディアタイプのイベントによって論理的に組織化される。しかしながら、メディアタイプによる好ましい組織化は、その他の待ち行列組織化基準が適用されることが可能であるため、本発明を実施するための要件ではない。
【００８２】
待ち行列１１３は、ＣＯＳＴ電話イベントに適用されるＣＴＩ通信についての入力／出力Ｉ／Ｏポート２００を有する。Ｉ／Ｏポート２００は、ポート通信およびデータの入力／出力のために必要とされる必要な回路のすべてを含むものと仮定することができる。待ち行列１１３は、図１に関連して前述したＩＲシステムのようなＤＮＴルーティングシステムとの通信のために適応されたＩ／Ｏポート２０１を有する。ＩＰＮＴメディアイベントを含む、すべてのＤＮＴは、ポート２０１を介して待ち行列１１３に出入りする。本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＣＯＳＴ電話イベントに専用の複数のＩ／Ｏポート、およびＤＮＴイベントに専用の複数のポートが存在してもよいことが当業者には認められよう。本発明者は、それぞれ１つだけのポートを図示しており、説明目的には、この図示で十分であると考える。
【００８３】
待ち行列１１３は、図１に関連して前述した対話サーバとの双方向通信を可能にするＩ／Ｏポート２０２を有する。ポート２０２は、ポート２００および２０１に関して述べたのと同様に、必要とされる回路のすべてを含む。待ち行列１１３は、図１に関連して前述した処理エンジン１１２との双方向通信を可能にするためのＩ／Ｏポート２０３ａ−ｄを有する。この例では、待ち行列の中のイベントに関する処理サービスを提供する各コンポーネントにつき１つの専用通信ポートが存在する。
【００８４】
待ち行列１１３は、ＣＯＳＴ電話イベントに専用の部分２０４を有する。内部ルーティングについての保留中のイベントが、図２の底部に位置するテーブルの中に示した電話アイコンとして示されている。一実施形態では、待ち行列部分２０４の中のすべてのイベントが、着信イベントであることが可能である。別の部分（図示せず）が提供され、アウトバウンドＣＯＳＴイベントに専用であることが可能である。別の実施形態では、着信ＣＯＳＴイベントとアウトバウンドＣＯＳＴイベントがともに部分２０４を占めることが可能である。典型的なように、ＣＯＳＴイベントは、電話交換機によって確立された専用接続であり、したがって、待ち行列１１３の部分２０４の中に示したイベントは仮想である。
【００８５】
待ち行列１１３は、電子メールイベントに専用の部分２０５を有する。このタイプのイベントは、大部分は非同期であり、ここではメールアイコンで表している電子メールおよび音声メールを含む。同様に、部分２０５は、ＩＭのような他のメッセージキャリアのために使用してもよい。ＩＭメッセージングは、クライアントまたはセンタの視点から、送信および受信メッセージのシーケンスから成る連続通信フローとしてリアルタイムで実施される場合、同期形態の通信と考えることができる。
【００８６】
待ち行列１１３は、コンピュータベースの電話、及び、このケースでは電子メールを除く、その他のコンピュータインストールされた通信プログラムに専用の部分２０６を有する。コンピュータアイコンは、部分２０６の中で保留中のイベントを表す。コンピュータアイコンは、互いに全く同じであるように見えるが、保留中のイベントの実際のメディアタイプは、幾分、異なることが可能であることが認められよう。例えば、１つのイベントが、ＩＰ電話要求であり、別のイベントが、グループウェアを使用するコンピュータベースの会議要求であることが可能である。
【００８７】
待ち行列１１３は、セルラー電話通信または無線電話通信のようなワイヤレス電話通信に専用の部分２０７を有する。セルラー電話機に似たアイコンが、このタイプのイベントを表している。無線デバイス構成には、ラップトップベースのイベント、ページングイベント、またはその他の無線デバイスまたは周辺デバイスに基づくイベントも含むことが可能である。
【００８８】
待ち行列１１３は、ＣＯＳＴベースであるか、またはＤＮＴベースであるかに関わらず、ファクシミリ伝送に専用の部分２０８を有する。一実施形態では、自動化されたファックス応答をトリガするイベントが、応答として人間が開始するファックスを要求するイベントと混じっている。
【００８９】
待ち行列１１３は、サテライト電話コール、およびサテライトサービスを使用して開始することができるその他のイベントタイプのようなサテライトベースのイベントに専用の部分２０９を有する。この実施形態は、センタ自体が、移動性の知識労働者、販売員、またはその他の許可された職員のための無線ネットワークをホストするものと仮定する。この例では、サテライトディッシュアイコンを使用して、サテライトベースの通信を論理的に表している。
【００９０】
待ち行列１１３は、チャット対話、コブラウジングセッション、Ｗｅｂ会議などのようなサーバベースの対話に専用の部分２１０を有する。これらのタイプのイベントは、協力のためのグループウェアの使用を含め、様々な自動化されたライブのサービスを使用するパートナーおよび納入業者通信に典型的である。この例では、サーバアイコンを使用してサーバベースの通信を表している。
【００９１】
待ち行列１１３は、様々なメディアを使用して行われることが可能な内部のシステム対システム通信イベント、エージェント対システム、及びエージェント対エージェント内部通信イベントに専用の部分２１１を有する。例えば、エージェント間の内部ＣＯＳＴコール、内部のマシン要求および通知、内部テキストメッセージング等を内部通信とみなすことができる。この例では、単純なメッセージングアイコンを使用して内部通信を表している。
【００９２】
待ち行列１１３は、システムをホストする企業によって設計された任意の優先順位スキームに従って実施することができる。この実施形態では、待ち行列１１３の中のすべての保留中のイベントが、有効なアイコンを見ている管理者の視点からメディアタイプに応じてだいたい特定される。しかしながら、各イベントの正確なメディアタイプを、各アイコンに関連する属性により区別することができる。対話モデルは、正確なメディアパラメータおよびイベントパラメータ、ならびに関連する属性がそのモデルに付加されるまで汎用である。一実施形態では、イベントを待ち行列に入れることが行われる前に、すべてのメディアタイプが確立される。例えば、待ち行列１１３の中にＣＯＳＴイベントが出現する前に、コールのコールパラメータおよびメディアタイプが知られる。
【００９３】
しかしながら、別の実施形態では、待ち行列１１３の中のイベントは仮想イベントであり、これは、待ち行列の中のイベントトークンが、正確なメディアタイプがない、または参加者ＩＤ以外の完全な接続パラメータがまだ全く確立されていない状態で生じる保留中の通信イベントを表すことを意味する。この実施形態では、使用されるメディアを含むパラメータおよびコネクショニスト決定はすべて、イベントがイベントが待ち行列の中で待機している間に決められる。このプロセス中に、イベントは、待ち行列の中のシステム処理に従って「形になり」、特定の属性が付加されて初めて、実行を待つ実際のイベントの仮想表現となる。この実施形態は、エージェントがアウトバウンド対話を開始することができ、そして自身のために好ましいメディアタイプおよびチャネルを決めさせる好ましい実施形態におけるアウトバウンドのテーマで使用可能にされる。しかしながら、別の好ましい実施形態では、待ち行列の中の着信イベントは、向上されたＷｅｂポータルまたはその他のクライアントインターフェースから発信される場合、仮想イベントであることが可能である。イベントは、ルーティングおよびメディアチャネル決定が行われたときに有効にされる。次に、システムは、適切な接続を行う。
【００９４】
待ち行列１１３は、ここでは、考えられるところのすべてのＩ／Ｏポートがいずれの待ち行列パーティションにもアクセスを有するように、すべての待ち行列レベルに達するバス構造を含むように論理的に表されている。単一のおよび複雑な対話タイプに関する対話ビルディングブロック（オブジェクト）のすべてが、図１に関連して前述した設備１１４内のＯＤＤの中に格納される。仮想アプリケーションが、標準のビジネスプロセス、１つまたは複数のトランザクションを表す基本構成体を有する一般的なビジネスモデルとして表されている。正確なモデルは、もちろん、企業によって行われるビジネスの性質に依存する。アプリケーションは、事前対応の対話が有効にされ、適応的な考慮がトランザクションの流れに影響を与えながら、リアルタイムで特定の属性を獲得する。
【００９５】
待ち行列１１３は、仮想待ち行列であり、待ち行列の中の処理がアルゴリズムを介した最適化に従って行われるという両方の意味で高性能待ち行列である。待ち行列およびプロセッサシミュレーションを使用する経験的な試験は、対話要求に帰せられたメディアタイプの様々な混合を使用して成功的な処理速度を示す。本発明の実際の実施の際は、図１に関連して前述した待ち行列１１３とプロセッサ１１２が、対話サーバ１０９とともに同一のマシンにおいてホストされることが可能である。
【００９６】
本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、この例で示したのより多い、またはより少ない待ち行列１１３内に示された異なるメディアタイプが存在することが可能であることが、当分野の技術者には明白であろう。図示したメディアタイプは、ホストシステムの待ち行列配置とメディア能力の多くの異なる組み合わせの１つに従った本発明の説明のために使用される例示的な可能性を表している。同様に、単一のアイコンは、実際には、実際のモデル属性が待ち行列の中の任意のイベントのルーティングパラメータおよびメディアチャネルを最終的に定義する複数のメディアタイプを表している。
【００９７】
ここでは、待ち行列１１３の中のイベントが、一旦、ルーティング決定およびメディアチャネルのために処理されると、ルーティング表示または「スナップショット」が、そのような表示を要求したいずれのシステムコンポーネントにも利用可能になることに留意されたい。経路表示は、１つまたは複数のメディアタイプで一括して見ること、または、おそらく、共通のルーティング宛先などの他の基準により一括して見ることができる。システム内で対話が発生し、処理されるにつれて、マルチメディアおよびテキストを含むすべての対話パラメータが、キャプチャされ、記録されて、ＣＩＮＯＳの説明の際に米国特許第６，３３２，１５４号に関連して説明したオブジェクト指向のやり方で対話型の対話スレッドを使用して回復可能である。このプロセスは、図１に関連した前述した対話サーバ１０９のリソースを使用して分散方式で、または集中方式で実行することができる。
【００９８】
図３は、本発明の実施形態による図１の対話サーバ１０９を示すブロック図である。サーバ１０９は、図１に関連して前述したように、待ち行列の中の保留中のイベントに関するメディアチャネル選択を提供する。ＣＩＮＯＳ（米国特許第６，３３２，１５４号）は、クライアントインターフェースおよびアクセスポータルを有する構造化されたオペレーティングシステムおよびネットワークであるが、本発明のシステムは、ＣＩＮＯＳのインターフェースソフトウェアおよびアプリケーションプログラムインターフェース要求の多くを合理化するむしろ「プラットフォーム」である。本発明者が「Ｂ２プラットフォーム」と呼ぶ本発明のシステムは、企業との通信において発生する可能性がある実質的にすべての対話および対話連鎖の完全なモデル化された視界を提供する。
【００９９】
対話サーバ１０９は、メディアチャネル属性を選択し、通信に適用することを可能とするのに必要とされる処理を実行する対話管理エンジン（図示せず）を含むマシンがホストするソフトウェアアプリケーションである。メディアソーティング及び識別レイヤ３００がサーバ１０９内に提供され、企業のエンティティとクライアントの間の通信で使用することができるすべての利用可能なメディアの間で識別し、ソートするように構成される。情報収集レイヤ３０１がサーバ１０９内に提供され、１つまたは複数のメディアが任意の保留中の対話に関して適切なコネクショニストについてのコネクショニスト決定を行うために必要な情報を収集するように構成される。
【０１００】
図１に関連して前述したように、サーバ１０９は、以下のサービスを提供する。
・リソース存在−知識情報
・リソース発見／ルーティングインテリジェンス
・協力管理
・対話制御
・コンテキスト維持
・メディアチャネル統合
・アドホック会議（ＥＡＲ）
【０１０１】
Ｉ／Ｏ通信ポート３０３がサーバ１０９のレイヤ３００内に提供され、メディアリソースサーバ１０８として図１に関連して示したメディアリソースサーバとの双方向通信を可能にするように構成される。メディアリソースサーバは、あらゆるサポートされたメディアタイプについて、最新のメディアパラメータのすべてを企業に利用可能とする。新しいメディアチャネルが利用可能になった場合、または以前のメディアアプリケーションがより新しいバージョンに更新された場合、メディアリソースサーバは、同じものをサーバ１０９に対して更新することを担う。
【０１０２】
サーバ１０９は、Ｉ／Ｏインターフェースを介して、どのようなタイプのメディアが保留中のイベントに役立てられるかについてのコネクショニスト決定を可能にするのに必要とされる情報を収集するように構成された情報収集レイヤ３０１を有する。サーバ１０９は、図１に関連して説明したサーバ１１１と同様の企業規則サーバとの双方向通信を可能にするように構成されたＩ／Ｏポート３０５を有する。サーバ１０９は、図１に関連して説明した処理エンジン１１２と同様の処理エンジンとの双方向通信のために構成されたＩ／Ｏポート３０６も有する。記載されたＩ／Ｏインターフェースを使用して、レイヤ３０１は、技能割り当て情報のようなあらゆる重要な情報、メディアタイプに影響を与える可能性があるあらゆる事前対応の命令、および行われた適応的な考慮を収集し、メディア選択に関するイベントがそのタイプのイベントである場合に、労働力管理指令を収集する。一実施形態では、待ち行列の中のイベントに関する属性について待ち行列処理エンジンと直接に通信する代わりに、Ｉ／Ｏ３０４を使用して、情報が保留中のイベントに適用された後にその情報を獲得する。言い換えれば、イベントモデルに割り当てられた属性は、メディアチャネル選択が行われる前に知られる。
【０１０３】
サーバ１０９は、対話にメディアチャネルを割り当てるコマンドを出すように構成された対話選択及び実施レイヤ３０２を有する。対話サーバという用語は、待ち行列の中で待っている現在の対話に関して１つまたは複数のメディアタイプの割り当てだけが行われるという意味で、文字どおりではない。レイヤ３０２は、メディアチャネル選択、および保留中の対話において使用される適切なメディアタイプの実行に関連するコマンドを発行する目的で、すべての他のシステムリソースとの双方向通信のために構成されたＩ／Ｏポート３０７を有する。ここで、サーバ１０９は、単に、アウトバウンド動作について非同期通知を割り当てることが可能であることに留意されたい。より複雑なシナリオでは、サーバ１０９は、保留中のイベントについてメディアチャネルを選択し、さらに、保留中の対話と同時に使用される第２のメディアチャネルを選択することにより、新たなイベントを開始することができる。例えば、ＩＰ音声対話を、同じクライアントと企業のエージェントの間における追加のイベントとしてトリガされる「フォローミー（ｆｏｌｌｏｗ  ｍｅ）」ブラウズセッションで補足することができ、このイベントは、ＩＰ音声セッションが行われるにつれて生成される。
【０１０４】
サーバ１０９の処理レイヤに加えて、ＥＡＲセッション維持のためにセクション（図示せず）が確保される。別の実施形態では、サーバ１０９は、事前対応ＥＡＲセッションだけをセットアップするが、実際の複雑な対話は、別のサーバにおいて、おそらく、Ｗｅｂサーバにおいてホストされる。
【０１０５】
メディアチャネルは、単一方向の性質の、または双方向の対話的なメディアタイプ割り当てを有するあらゆる仮想イベントを可能にできることが、当業者には認められよう。例えば、クライアントが、ＣＯＳＴ電話機を使用して通信センタにコールした場合に、そのイベントのメディアタイプは、既に知られており、保留中の対話についてルーティング決定またはその他の考慮が行われる前に、電話アイコンとして仮想待ち行列の中で表される。しかしながら、ＣＯＳＴ対話が、最初のコールに関連するビジネスプロセスに携わるのに最良のメディアタイプではないと決定される可能性がある。したがって、サーバ１０９は、ライブのエージェントとの長くなる可能性がある電話対話の代わりに、自動化された電子メールが発呼者に即時に送信された場合、発呼者およびセンタにより役立つという決定を行うことができる。その場合には、イベントのメディアタイプが再割り当てされ、ＩＶＲ対話を使用して、要求された情報のすべてを含む電子メールが届けられることを発呼者に知らせることができ、発呼者が電話してきたことに謝意を表することができる。
【０１０６】
対話またはビジネス連鎖は、定義されたビジネストランザクションの開始および終結に必要とされる対話のすべてを表す。トランザクションは、購入要求を開始すること、支払い選択をサブミットすること、および注文を確認することのように単純であることが可能である。しかし、トランザクションは、確認後に終結したとみなされない可能性がある。製品が、依然として、クライアントに対する発送のためにスケジュールされなければならず、クライアントに発送されなければならない。したがって、ビジネス連鎖は、クライアントとの事前対応のポストトランザクション対話を含むことが可能である。ビジネス連鎖は、単純なトランザクションよりはるかに複雑である。
【０１０７】
対話サーバ１０９は、発送、またはアカウントの満期に関連する企業クロックによってトリガされた事前対応イベント、または好ましい時刻に従ってトリガされることが可能な任意の他のプロセスにメディアを割り当てるように、呼び出されることが可能である。このケースでは、アウトバウンドイベントが、特定のクライアントまたはビジネスパートナーに対して送られるべき時間制約に従ってトリガされる。しかし、クライアントまたはパートナーは、タイミングが調整された対話または通知を無効にするスケジュールを有する可能性がある。対話サーバ１０９は、知られているスケジュールに従って、クライアントが設定されている従来のコンタクトパラメータにおいて利用できない時点などの特定の時点に通知が生じる場合、好ましいメディアタイプおよびコンタクトパラメータに関連する情報についてクライアントデータにアクセスすることができる。したがって、サーバ１０９は、ある特殊なケースでは、タイミングが調整されたイベントである、または検出されたイベントに対するシステムによる何らかの適応によってトリガされた保留中の事前対応イベントに関して、メディアチャネルに加え、ルーティング属性も適用することができる。
【０１０８】
対話サーバ１０９は、通信センタ内で発生するすべての対話についてメディアタイプを選択することを要求されない。サーバ１０９は、アウトバウンドイベントまたはアウトバウンド及びインバウンドコンタクト要求の特定の組み合わせに関してだけ、メディアを選択するように構成されることができる。構成について言えば、多くの可能性が存在する。しかし、発生するすべての対話は、センタのエージェントまたはクライアントによる代わりに、システムによって、特定のメディアタイプが選択されることが可能である。
【０１０９】
図４は、図１の処理エンジンおよびマルチメディア待ち行列を示すブロック図である。処理エンジン１１２は、前述したように、企業規則に従って特定の属性を待ち行列１１３の中のイベント又は「対話」に適用する。エンジン１１２は、事前対応の適応的な規則に該当する属性を有する新たなイベントをインスタンス化することができる。この例では、待ち行列１１３は、待ち行列に入れられたイベントを組織化するための５つのパーティションを有する。上から下に読むと、パーティションは、以下のとおりである。すなわち、
・内部のライブ通信
・インバウンド／アウトバウンドのセンタ／システム通信（自動化された）
・インバウンド／アウトバウンドのセンタ／クライアント通信（ライブまたは自動化された）
・インバウンド／アウトバウンドのビジネス対ビジネス（Ｂ２Ｂ）通信（ライブまたは自動化された）、および
・内部のシステム通信（自動化された）である。
【０１１０】
内部のライブ通信は、内部の電話コール、ＩＰ音声コール、内部の共同アプリケーション、メッセージング、チャット、及びライブの通信ツールと考えられる任意の他のサポートされる通信アプリケーションを特徴とする。労働力管理問題、事前対応コンタクト問題、および技能存在問題が、これらの通信イベントに影響を与える可能性がある。プロセッサ１１２の労働力管理エンジンは、労働力管理を行うテーマを有する対話を開始することができる。その対話のほとんどは、任務割り当てまたは再割り当ての自動化された通知、マシン修復要求などである。ある労働力管理対話は、内部のライブの対話であることが可能である。例えば、監督者が、ライブのメディアを使用して技術セクタにおけるグループＡのエージェントにコンタクトする通知を受け、それらに次の再割り当てを与えることが可能である。再割り当ては、例えば、電子メールサーバの機能不良の結果として必要とされる可能があり、再割り当ては、電子メール任務をＣＯＳＴ電話任務で置き換えることであることが可能である。
【０１１１】
一実施形態では、それぞれの目標エージェントコンピュータスクリーン上でポップアップする単純なアウトバウンド通知がトリガされることが可能であり、これは、内部システム通信の領域に該当する。しかし、全員が再割り当てを得て、理解することを確実にするために、一連のライブの電話コールがトリガされうる。システムは、ダウンサーバのイベントに適応しており、通知コールを事前対応でトリガしている。コールを行うことを任された監督者は、単に、内部のライブのイベントとして自動的にトリガされそして待ち行列に入れられる一連の「インバウンドコール」に応答するだけでよい可能性がある。応答が行われた各々が、監督者を目標エージェントの１名に接続する。監督者は、手動でコールを行う必要がない。したがって、対話は、図１に関連して説明したアクセスリソースサーバを介して管理される。
【０１１２】
インバウンド／アウトバウンドのセンタ／システム通信は、通信センタシステムと外部に保持されるシステムの間で開始された自動化された通知および要求／応答対話である。インバウンド／アウトバウンドのセンタ／システムは、Ｂ２Ｂトランザクションも含むことが可能である。これらのイベントは、マシン言語プロトコル、またはマシン可読のメッセージングを使用する単純なマシン要求またはマシン通知であることが可能である。このイベントタイプは、労働力管理問題、事前対応コンタクト問題、および適応問題によって影響される可能性がある。外部システムは、サプライチェーン管理（ＳＣＭ）システムのようなセンタシステムに通信し且つ報告をするようにセットアップされた商品の納入業者のシステムであることが可能である。例えば、手元の製品の不足が企業によって発見された場合、システムは、１つまたは複数のアウトバウンド通知をトリガすることができ、これは、不足がもはや発見されなくなるまでの指定された時間の期間について増加された出荷を介して、より多くの製品を獲得することを求める。そのようなケースでは、通常の製品の流れの連鎖を中断する事前対応アウトバウンド通知が、製品在庫目録および製品配送を担う１つまたは複数のシステムに送られる。言明された期間に関して出荷数が自動的に更新され、その後、通常の出荷が続けられる。
【０１１３】
適応的に、システムは、数回の強制的な出荷の増加が行われた後、時間の経過とともに出荷される製品の従来の量を調整して不足のインスタンスを減らすことも可能である。製品のより高い需要に物理的に応えるために、遠隔の場所に関連する出荷人員の増加を求めるまたは勧告する、アウトバウンド通信を開始するように労働力管理がトリガされることも可能である。
【０１１４】
インバウンド／アウトバウンドのセンタ／クライアント通信は、センタと、繰り返しの顧客の顧客ベースのような従来のクライアントの間における実質的にあらゆるメディアタイプのライブのまたは自動化された通信を表す。事前対応通信、適応的な通信、および技能存在問題が、それらのタイプのイベントに影響を与える。システムは、旅行日程、クライアントが利用できるメディアタイプ、支払い履歴、コンタクト情報セット、およびコンタクトのための好ましいメディアタイプを含む、クライアントに関する情報を維持する。新規のクライアントは、システムに自動的に入力され、事前対応の適応的なシナリオで使用される追加の情報について調査される。技能存在エンジンが、着信、および、あるケースでは、内部のライブのイベントについて、技能ルーティング情報を提供する。事前対応エンジンは、マシンによって自動化されたまたは手動で開始されたクライアントに対するアウトバウンド通知について選択されたまたは時間特定のコンタクト情報を提供する。例えば、ある特徴を備えた特定の製品をもはや提供することができないが、その特徴を備えた製品を既に注文済みの２０名のクライアントが存在する場合、事前対応アウトバウンド通知キャンペーンが開始されその状況をクライアントに通知することができる。
【０１１５】
通知キャンペーンは、クライアントが利用できるメディアタイプ及び利用可能なメディアタイプを使用してクライアントに到達することができる時刻が変化するので、必ずしも同じメディアタイプを介して行われない。さらに、いくつかのキャンセルされた注文が存在する可能性があるため、企業規則はライブの対話を要求し得る。場合により、その特徴および注文された製品の基本的な機能のすべてを依然として有する別の製品が存在する。その場合、選択肢は、注文をキャンセルすること、その特徴を依然として有する他方の製品に切り替えること、または約束された特徴なしに現在の注文を承諾することである。ライブの対話は、２０のトランザクションを緩和するのに最もよく適している。アウトバウンドリストがコンタクトのためにサブミットされたときに、適応エンジンは、対話サーバと協働して、その状況下で、履歴に従ってクライアントが利用できる最良の「ライブの」メディアを選択する。この結果、コールのいくつかは、電話コールになり、いくつかは、セルラーコールになり、いくつかがＩＰ電話コールになる可能性があり、１又は２は、コンタクトの時点で、それらの人々が移動中でありそしてページャだけにアクセスを有するのでライブのメディアを全くそれらの人々が利用できないので、状況を自動的に通知しなければならない可能性がある。
【０１１６】
メディアチャネルは、このケースでは、既存の注文のすべての価値及び状況のため、優先順位に従って選択される。ライブの同期メディア以外によってページングまたは通知が行われなければならない人々には、製品番号、購入注文、および問題ステートメントが知られているという場合に、エージェントの介入なしにシステムによって自動的に通知が行われることが可能である。ページングが行われる人々には、エージェントの直通番号、正しい購入注文、及び音声がアクティブにされている場合、注文に問題があることを告げる短い注意が提供される。
【０１１７】
事前対応の適応的な対話管理を介して、最良のメディアを使用してクライアントがコンタクトされて、コンタクトの成功を確実にする。コンタクトの試みは、エージェントが責務から解放されるようにシステムによって追跡される。最初にページングが行われたクライアントが、ある時間の期限までにコールをしてこない場合、場合により別のメディアタイプを使用して、別のコンタクトの試みが自動的に行われる。
【０１１８】
一実施形態では、クライアントからのインバウンドコールが、そのコールと同じメディアタイプを使用して応答される通常のインバウンドコールとして扱われることができる。このケースでは、イベントは、仮想的に待ち行列に入れられるが、しかし、メディアタイプは与えられたものであり、利用可能な同じメディアタイプを利用してエージェントにルーティングされる。しかし、クライアントが、利用できるメディアタイプがシステムに知られている繰り返しのクライアントである場合には、システムは、ＩＶＲ対話を介して引き出されることができるコンタクトの理由に基づいて対話についてのメディアタイプを切り替えるようにクライアントに勧告を行うことができる。例えば、クライアントが、注文ステータスを調べるためにライブのエージェントに対するＣＯＳＴコールを開始した場合に、ＩＶＲシステムは、ステータスを電子メールアドレスに電子メールで送らせ、電話コールについてクライアントに代金を請求しない選択肢を発呼者に案内することができる。その場合、待ち行列の中のイベントは、ルーティングされないが、しかし、エージェントの介入なしに自動的に生成されるアウトバウンドの電子メールに切り替えられる。クライアントの状態およびエージェントの利用可能性に応じて、その他のメディアタイプも提供されることが可能である。
【０１１９】
インバウンド／アウトバウンドのＢ２Ｂ通信は、センタとビジネスパートナー、納入業者、およびその他の第三者のシステムまたはアプリケーションの間におけるライブのそして自動化された通信を表す。顧客関係管理（ＣＲＭ）、製品価値管理（ＰＶＭ）、納入業者関係管理（ＳＲＭ）、製品チェーン管理（ＰＣＭ）、製品ライフサイクル管理（ＰＬＭ）、および製品価値管理（ＰＶＭ）が、設置されており、１つまたは複数の企業システムと常時通信している／統合されていることが可能な自動化されたシステムのタイプの一部を構成する。これらのタイプの対話は、おおむね自動化されたデータ同期動作、プロセス及び結果報告動作、ログ記録動作、およびリアルタイムの管理動作である。単一のビジネスプロセスが、１つまたは複数の通信イベントにそれぞれが依存する多くのより小さい動作を含むことが可能である。また、本発明のシステムの事前対応の適応的な部分も、プロセスを合理化しそして精密にして、一部のＢ２Ｂ動作に影響を与える可能性があるイベントにプロセスを適応させるために、日常のビジネス処理において使用される。
【０１２０】
内部システムメッセージは、自動化されたインスタントメッセージング（ＩＭ）またはその他のマシン可読メッセージングの形態であることが可能な自動化されたシステム対システムまたはマシン対マシンメッセージでさえある。労働力管理は、このタイプのイベントに適用される。労働力管理は、おおむね自動化されており、例えば、負荷均衡システムから一群のエージェントマシンへのシステム対システムメッセージングを使用して、現在のイベント負荷に従って労働力再割り当て任務を伝えることができる。さらに、エージェントが最初に企業システムにログインしたとき、労働力メッセージングを使用して初期通信センタ任務を割り当てることができる。
【０１２１】
自動化されたアウトバウンドイベントをトリガする能力は、オブジェクトクラス、タイプ、および属性に関して保留中の対話を定義する対話モデルの動的生成に関わる。属性には、コンタクトパラメータ、１つまたは複数のメディアタイプ、接続パラメータ、および内容のテキストまたは音声属性を含む。あるケースでは、音声または対話テキストチャネルを介するライブの対話に関わるアウトバウンドイベントが、自動的にトリガされる。その場合、内容は、対話中に動的に追加される。
【０１２２】
対話は、本明細書では、１つまたは複数のメディアタイプを使用する少なくとも２名の関係者間の動的状態として定義される。非同期の単一方向メッセージ自体は、対話を定義しないがそかしながら、関連し、トランザクションまたは他のビジネスプロセスの一部である一連の非同期メッセージは対話である。
【０１２３】
ビジネスプロセスまたは「垂直アプリケーション」は、開始と終了を有する任意の特定の一般的なプロセスを定義する。トランザクションは、開始、いくつかの中間ステップ、および終了動作を有するビジネスプロセスとして定義することができる。顧客、製品、価値などに関連するＢ２Ｂ管理プロセスは、一般に、単純なトランザクションより複雑なビジネスプロセスである。いずれのタイプの企業についても、垂直アプリケーションは、アプリケーションのビジネスをうまく完了させるのに必要とされる基本的なプロセスまたはプロセス群を定義する汎用テンプレートとしてモデル化される。アプリケーションのタイプに応じて、様々なメディアタイプの通信イベントが、オプションとしてプロセスに帰属され、プロセス内でインスタンス化されて、定義されたビジネスプロセスを完了させることができる。
【０１２４】
事前対応コンタクトは、定義された一般的なプロセスの一部であること、または何らかのイベントの出現に基づいて動的にモデルに追加することができる。コンタクトパラメータ、選択されるメディアタイプ、およびメディアチャネルパラメータはすべて、知られている情報に基づいて決定される動的に追加される属性である。事前対応イベントをモデル化しそしてトリガするのに必要とされるインテリジェンスは、企業規則の編集物、及びクライアント状態およびビジネス状態を定義する集められた情報である。ビジネスの領域に影響を与えるイベントが生じると、事前対応シナリオが、状態の変化によって必要とされる新たな対話を反映するように動的に変更される。
【０１２５】
一部の実施形態では、いずれの垂直アプリケーションにおいて可能な状態として定義されていない予期しない変化が生じる可能性がある。一部のケースでは、その特定の状態が次回に生じた際には、事前対応シナリオが動的に生じることが可能であるように、手動の介入が、その新しい状態の可能性を適切なビジネスモデル部分に組み込むために、必要とされる可能性がある。しかし、多くの認識されたビジネス状態は、関連するアプリケーションの可能な属性としてモデル化することができる。一例が、顧客出荷パラメータに影響を与える認識された製品不足である。定義された量（ストックバッファ）より大きい任意の出荷可能なアイテムについての量の不足が、発見された場合、ビジネス状態の変化の時点で出荷を見込んでいるすべての顧客に対する自動的な事前対応コンタクトをトリガすることが可能なモデル化された状態であることが可能である。
【０１２６】
次に、図１を再び参照すると、対話サーバ１０９またはアクセスリソースインターフェース１１６（オプションの実施形態）が、企業グリッドにログインしているすべてのアクティブなエージェントおよび自動化されたシステムが利用することができるすべてのメディアベースのリソースの利用可能性の現在の状態を維持している。この状態は、着信イベントについてルーティング決定においても使用される。システムは、どのようなエージェントリソースが、現在、利用でき、利用できないかを正確に「知っている」。また、システムは、エージェント自身が、協力およびイベント転送の目的で他のエージェントのリソース表示に申し込むことも可能にする。例えば、１名のエージェントが、ＩＰ音声を使用してクライアントとの対話に関わっていることが可能であり、対話中、そのクライアントに技術ドキュメントが伝送される必要があると判断する。しかし、エージェントが利用できる現在の帯域幅は、ＩＰ音声チャネルを介してクライアントと対話している間は、最適よりも低い。エージェントは、その他のエージェントのＩＰ帯域幅の利用可能性を「閲覧する」ことができ、エージェントが顧客と会話しながらその顧客にドキュメントを送るために、最適な帯域幅の利用可能性を有する別のエージェントにメッセージを開始することができる。多数の他の可能なシナリオがある。
【０１２７】
図５は、本発明の実施形態に従った事前対応コンタクトを有するクライアント／センタビジネスの流れの連鎖を示すプロセス流れ図である。ステップ５０１で、クライアントがコンタクトの要求を開始する。ステップ５０１のクライアントは、任意の利用可能なメディアに従ってコンタクトを開始することができる。要求は、図１に関連して説明した待ち行列１１３と同様の仮想マルチメディア待ち行列においてセンタ内で受け取られる。要求の理由が、ステップ５０２で、センタシステムによって決定される。例えば、要求がＣＯＳＴ電話コールである場合、ＩＶＲシステムが、ルーティングの前にクライアントと対話して、コールの理由を特定し、適切であると考えられる追加の情報を求める。他のメディアタイプには、ルーティングの前に要求の理由を決定するための他の知られている方法が適する。例えば、電子メールを構文解析することができ、Ｗｅｂフォームは、特定のプロセスに専用である。
【０１２８】
ステップ５０２で、センタが、クライアントの意図を反映するプロセスを決定する。クライアントの意図は、単に、注文または利用可能性要求であることが可能である。クライアントの意図は、貸し付け要求またはサービス問い合わせであることも可能である。システムは、クライアントの意図と合う知られている垂直アプリケーションまたはプロセスを見つける。多くのケースでは、特定されるプロセスは、エージェント対話を全く伴わない自動化されたプロセスでもよい。他のケースでは、プロセスは、ライブの対話を含む。リソースの利用可能性が決定され、最終の宛先へのルーティングが実行される。
【０１２９】
ステップ５０３で、対話が確立される。対話のメディアタイプがライブの音声、対話型のテキストベース、または非同期メッセージングである場合、ステップ５０４で、対話内容およびあらゆる結果が格納される。ステップ５０５で、ビジネスプロセスが続いて行われ、これは、対話が依然として進行中であり、クライアントの目的がまだ満たされていないことを意味する。ここで、さらなるルーティング、リダイレクション、転送、およびその他のステップが、プロセスの技術であることが可能であることに留意されたい。さらに、対話連鎖全体が、生じるにつれてキャプチャされ、記録される。プロセスの終了は、必ずしもトランザクションの終結対話を意味しないことにさらに留意されたい。プロセスの定義は、例えば、依然、実行される必要がある終結後動作を含むことが可能である。
【０１３０】
プロセスにおける何らかの時点（ステップ５０６）で、システムは、クライアントの最初の意図に従ってプロセスを完了させるのにクライアントからのさらなる入力が必要とされるという決定を行う。この決定は、プロセスの完了なしに満了する何らかの時間パラメータに基づいて行われることが可能である。この決定は、ステップ５０１の時点とステップ５０６の間に生じた何らかの企業が知っているイベントに基づく事前対応の決定であってもよい。一例が、抵当アプリケーションプロセスにおける利率の固定である。より低い率がシステムによって検出され、新たな率に固定する機会をクライアントに与える決定が行われた。
【０１３１】
ステップ５０７で、クライアントコンタクトオブジェクト（好ましくは、コンタクトセット）が、図１に関連して前述したＨＤＭと同様の履歴ベースのデータ記憶装置から抽出される。抽出されるデータは、現在のクライアント状態を反映する何らかの基準または基準のセットが与えられた、「最良」情報であると決定されたコンタクト情報であることが可能である。例えば、事前対応の決定の時点で、クライアントが、職場にいる可能性が高い。そして、クライアントの職場について設定されたコンタクトパラメータが抽出される。
【０１３２】
ステップ５０８で、システムが、事前対応コンタクトの開始のためのメディアモードまたはメディアチャネルを選択する。この選択は、いくつかの異なるメディアタイプを使用してクライアントの職場において行われた一連のコンタクトの試みを反映する履歴データに基づく適応的な選択であることが可能である。また、クライアントは、職場コンタクトのための優先されるメディアとして好ましいコンタクトメディアタイプがリストされていることも可能である。そうである場合には、メディア選択がリストされているメディアタイプまたは選択以外である場合、エチケット規則が、そのメディア選択を無効にすることが可能である。
【０１３３】
ステップ５０９で、選択されたメディアタイプを使用して自動化された事前対応コンタクトが開始される。新たなより低い利率をクライアントに通知する単純なメッセージについては、単純なアウトバウンド通知の電子メールまたはインスタントメッセージが生成されることが可能である。また、事前対応コンタクトの内容パラメータおよび意図される目的は、コンタクトのためにいずれのメディアが選択されるか、およびコンタクトが同期であるか、または非同期であるかが、いくぶん、決定されることも可能である。
【０１３４】
ステップ５１０で、ビジネスプロセスは依然としてオープンであり、続けられる。ステップ５１１で、ステップ５０９および５１０の新たな対話の結果が格納される。クライアントが、新たな率に固定し、後に、署名を伴う、オンラインのドキュメントまたは要求された書類をサブミットしていることが可能である。そのようなケースでは、プロセスは、クライアントおよび企業の視点からは終結しているとみなされることが可能である。したがって、ステップ５１２で、ビジネスプロセスは実行され、又は完了する。ステップ５１３で、トランザクションの結果が格納される。
【０１３５】
一部のケースでは、トランザクションまたはプロセスは、クライアントがトランザクションのすべての要求事項を確認し、サブミットした後に、他のステップが処理されるまで、完了ではない可能性がある。クライアントへのサービスまたは製品のデリバリや、フォローアップの調査または問い合わせに関するトランザクション後対話などのさらなるステップが、プロセスの一部であることが可能であり、その場合、さらなるステップが必要とされ、さらなる事前対応措置が行われる可能性がある。同様に、この例で概説したプロセスは、終結後の問題を扱う別個のプロセスに帰結することも可能である。
【０１３６】
ここでは、クライアントにコンタクトする事前対応の決定がエージェントの参加を伴うライブのメディアを使用する場合、目標のエージェントは、そのイベントを選択されたメディアタイプの着信イベントとして受け取ることに留意されたい。エージェントは、適切な場合、着信イベントに先立って別個の機構で通知を受け、対話を行う前によく把握することができるようになる。
【０１３７】
本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、この例で示したサブステップを含め、より少ない、またはより多いステップが存在してもよいことが、当業者には明らかである。ステップの正確な数および順序は、モデル化されたプロセスの性質、事前対応顧客ケアまたはコンタクトをトリガする可能性のある、生じるイベント、および使用されるメディアタイプに完全に依存する。
【０１３８】
図６は、本発明の実施形態に従った事前対応シナリオを伴う納入業者／センタビジネスの流れの連鎖を示すプロセス流れ図である。ステップ６００で、納入業者が、外部サーバから企業システムＷｅｂサービスと自動的に対話する。典型的には、そのようなサービスは、企業と納入業者の間で確立されて、あらゆる報告要件を含む標準の及び進行中のビジネスを行う。
【０１３９】
Ｗｅｂサービス対話中に、要求が企業から何らかの応答アクションを要する、いくつかの未処理の要求が、任意の与えられた時点で留まっている（ステップ６０１）。ステップ６０１における要求は、実際には、企業と納入業者の間で進行中の１つまたは複数のプロセスに関することが可能であり、１つまたは複数のＷｅｂサービスインターフェースを介して行われていることが可能である。
【０１４０】
ステップ６０２で、未処理の要求が、図１に関連して前述した待ち行列１１３と同様の待ち行列の中に処理のために入れられる。ステップ６０３で、要求処理の内容ならびにあらゆる結果が格納される。Ｂ２Ｂタイプの要求および応答対話は、全てではないにしてもほとんど自動化され、企業１次機能の背景で行われる。
【０１４１】
納入業者ビジネスに関連する、または納入業者自体に直接に関わるイベントは、ステップ６０４で示すとおり生じ、企業に知られるようになるものと仮定する。イベントは、納入業者のビジネス状態に関連していることが可能であり、企業内で解決を待っている未処理の要求に影響を与える可能性がある。ステップ６０６で、システムは、そのイベントが、エンティティ間で行われている進行中のビジネスに関連性を有するかどうか決定するを。ステップ６０５で、システムは、規則データベースを調べて、ステップ６０６で決定された関連性を決定するのに役立てる。
【０１４２】
イベントの性質が進行中のビジネスに関連性があり、２つのエンティティ間で進行中の少なくとも１つまたは複数のプロセスに影響を与える場合、ステップ６０７で、企業システムは、イベントによって影響を受ける特定されたプロセスに少なくとも関連するあらゆる現在のビジネス処理およびあらゆる未処理の要求を一時停止する。
【０１４３】
システム決定およびプロセス規則に応じて、ステップ６０８で、システムは、納入業者への応答で使用されるすべての未処理の事前対応シナリオおよび様式を変更する。これは、いくつかのサービスをキャンセルすること、及び対話要件の変更を含むその他のサービスの変更を含むことが可能である。ステップ６０９で、一時停止またはキャンセルされなかったサービスとの将来の対話のために作成される新たな規則の更新を含め、すべての結果が格納される。
【０１４４】
ステップ６１０で、システムは、以前のイベントを効力を消す、または無効にすることが可能な新たなイベントが発見されるまで、納入業者とのすべての将来の対話を対話の新たな規則に従って扱う。ここで、一般的な信用格付けの変化、または株式取引における特定の値を下回る下落などの一部のイベントは、予測可能であることに留意されたい。もちろん、一部のイベントは予測できず、サービス変更および対話規則の変更が更新される前に、イベントパラメータを企業規則システムに組み込む何らかの手動の介入を要する可能性がある。
【０１４５】
予測可能であり、２つの組織間で進行中のビジネスプロセスに影響を与える可能性があるイベントの例が、破産イベントである。サービスおよび規則変更は、属性としてモデル化されることができ、２つのエンティティ間のビジネスを支配するビジネスモデル部分に動的に組み込まれれることができる。
【０１４６】
図７は、本発明の実施形態に従って、ケジュールされていないが、関連するビジネスイベントによって影響を受けるアウトバウンドキャンペーンに対するシステム適応を示すプロセス流れ図である。ステップ７００で、システムは、アウトバウンドの事前対応顧客ケアキャンペーンに携わっており、まだ行われていない未処理の事前対応コンタクトを有する。ステップ７０１で、イベントによって影響を受ける１つまたは複数の製品を受け取った顧客、およびすぐに受け取る顧客に対する事前対応キャンペーンの対象である製品系列にあるいは関連するシステムイベントが生じる。
【０１４７】
ステップ７０２で、そのイベントのパラメータが格納される。イベントは、例えば、製品系列の特定の製品に関連する特徴のキャンセルであり、製品は、キャンペーンの顧客の各人に関して注文済みであることが可能である。システムは、ステップ７０４で規則ベースを調べることにより、ステップ７０３でイベントの関連性を決定する。ステップ７０３および７０４で、システムは、そのイベントが現在の事前対応顧客ケアキャンペーンに影響を与えると決定するものと仮定すると、ステップ７０５で、システムは、事前対応コンタクトを遅延させ、待ち行列の中にあるものを一時停止する。
【０１４８】
ステップ７０５で、システムは、キャンペーンに中心的な情報により要求される場合、コンタクト内容および様式を変更する。必要な場合、変更の結果が、規則ベースに更新される（規則更新）。製品の変更が、注文のキャンセルの可能性、あるいは新たな特徴を含め、注文された製品の基本的な特徴のすべてを依然として有する製品系列の影響を受けない製品への切り替え注文につながるものであるので、ことによると、イベントによって、キャンペーンについて選択された以前の非同期メディアを現時点で使用することができない。
【０１４９】
ステップ７０６で、システムは、コンタクト内容および様式を変更する。１次メディア選択は、現時点で、選択される同期対話メディアとして分類され、同期メディアが全く利用できない場合、非同期メディアとして分類される。基本的に、これは、システムが、利用可能な場合、電話機、セルラー電話機、ボイスオーバＩＰなどのような対話メディアを使用して顧客にコンタクトすることを試みることを意味する。コンタクトの時点における顧客状態に起因して、好ましいメディアが利用できない場合、電子メールまたはページャのような利用可能な非同期メディアが選択される。
【０１５０】
規則のすべてが更新され、キャンペーンの新たな規則が確立された後、システムは、キャンペーンを再開する。これは、ステップ７０８で、キャンペーン中に既に送られている可能性がある誤解を招く情報を訂正するアウトバウンドコンタクトを再生成し、待ち行列に入れなおすことを含むことが可能である。ステップ７０９で、システムは、現時点で、除去された特徴を伴わずに提供されている問題の製品に関連する新たな規則に従って同じ製品を扱うあらゆる新たな事前対応顧客ケアキャンペーンを扱う。ここで、事前対応ケアキャンペーンは、システムイベントに起因して意図および目的が変更されているが、その変更は、その特徴が提供されたものと考えて製品を既に注文済みではない顧客には影響しないことに留意されたい。したがって、注文を行う将来の顧客は、注文する前にその特徴の欠如を認識させられ、その顧客の事前対応キャンペーンコンタクトは、通常どおり行われることができる。
【０１５１】
図８は、本発明の実施形態に従って動的なアウトバウンド対話管理についてのステップを示すプロセス流れ図である。ステップ８００で、企業システムが、図１に関連して説明した待ち行列１１３と同様のマルチメディア待ち行列の中でクライアントからのイベントを受け取る。イベントは、通知または任意の他のタイプのルーティング可能なメディアイベントを待っているＣＯＳＴ電話コールであることが可能である。
【０１５２】
ステップ８０１で、システムが、ルーティング決定中に、ステップ８０２でアクセスリソースサーバを調べることにより、着信イベントにマッチするエージェントおよびシステムの利用可能なメディアチャネルを調べる。技能ベースの考慮などのその他のルーティング決定が組み込まれる。例えば、イベントがＣＯＳＴ電話対話である場合、リソースサーバを調べることにより、利用可能なＣＯＳＴ電話を有するすべてのエージェントがアクティブであることが示される。
【０１５３】
ステップ８０３で、ルーティング基準が決定された後、イベントは、そのイベントのメディアタイプに応じて利用可能なエージェントに転送される。エージェントとの対話の後に、ステップ８０４で、何らかの時点でエージェントが、応答アクションを開始する。最初の対話は、例えば、ＣＯＳＴ電話対話であったことが可能である。しかし、エージェントは、後の時点で、コールの時点に獲得することができなかったクライアントによって要求された追加の情報で応答する必要がある可能性がある。したがって、事前対応コンタクトが必要とされる。
【０１５４】
ステップ８０４で、エージェントは、電話機以外のさらなるメディアチャネルを使用する応答が、最初の対話後に、何らかの時点で顧客に対して送られる必要があると判断する。エージェントは、最初の対話後、何らかの時点で、応答又はアウトバウンドコンタクトを開始する。開始されたイベントは、開始の時点で必ずしもメディア割り当てを有さないが、しかし、開始されたコンタクトの意図または目的は、メディア選択の目的でエージェントによって知らされる。例えば、エージェントが、正確にどのようなメディアタイプが使用されるべきかを決定している場合、そのメディアタイプが選択される。あるタイプの内容は、例えば、特定のメディアタイプを要求する。他方、エージェントが、いずれのメディアタイプが使用されるべきか確信しておらず、複数のタイプが使用できる場合、システムは、エージェントが送ることを所望する情報のタイプ、及びその他の基準に基づいて選択を行うことができる。
【０１５５】
ステップ８０５で、システムは、コンタクトのための好ましいメディアタイプ、および／またはクライアントにアクセス可能な利用可能なメディアタイプを使用した過去のコンタクトに関連する成功統計を調べる。ステップ８０５は、ステップ８０６によって助けられ、システムが、図１に関連して前述した設備１１４内のＨＤＭと同様の履歴データマートにアクセスする。統計上、クライアントに利用可能な特定のタイプのメディアタイプが、使用されている場合、クライアントからの応答において履歴上、最高の成功記録を有する可能性がある。一実施形態では、重み係数が、クライアントメディアタイプのすべてに割り当てられ、重み値がコンタクト開始時に指示する場合、最も成功したタイプが常に選択されるようにすることができる。エチケット規則を含むクライアントが選択するメディアが考慮され、クライアントが１次の位置から別の位置に移動する場合に適用可能である可能性があるクライアントコンタクトメディアタイプのあらゆる代替のセットも考慮することができる。
【０１５６】
エージェント応答情報についてのメディアタイプの選択は、好ましくは、クライアントに利用可能な複数のメディアタイプを使用してクライアントに対する情報を複製させることによりクライアントにうるさく悩ませることなく、コンタクトが保証されるように向けられる。このようにして、クライアントは、同じ情報の複数のコピーまたは通知で悩ませられることなく情報を受け取る。
【０１５７】
ステップ８０８で、図１に関連した前述したサーバ１１１と同様の対話サーバ内の対話マネージャが、クライアントと対話するのに使用されるメディアタイプまたはメディア「チャネル」を確立する。選択されたメディアタイプは、ＤＮＴタイプのメディアの場合、ステップ８０９で、クライアントアドレス、ならびに、一部のケースでは、エージェントが情報を完成させ、情報を送るように、案件の説明およびいくらかの内容を伴ってエージェントスクリーン上に「ポップアップする」。例えば、選択されたメディアタイプが電子メールである場合、エージェントの電子メールアプリケーションは、送信先アドレス、及び、同様に挿入された、おそらくＣＣアドレスおよびＢＣＣアドレスを有する、メッセージレディースクリーンのポイントへ実行する。選択されたメディアがＣＯＳＴ電話チャネルである場合、システムは、アウトバウンドコールを行い、クライアントがコールに応答した時点で、システムはそのコールをインバウンド対話としてエージェントに転送する。エージェントは、例えば、クライアントとエージェントが、情報を送るのにいずれのメディアタイプを使用するかについて合意している場合、この自動化されたメディアタイプ選択プロセスを取り消すことができる。
【０１５８】
ステップ８１０で、応答が実行され、選択されたメディアタイプで終結されて、エージェントがアプリケーションを閉じることができる。選択された一部のメディアタイプは、エージェントの視点からインバウンド対話イベントとして実行される。その場合、ポップアップウインドウが、着信イベントを知らせイベントの目的に気付かせるエージェントＧＵＩに向けられることが可能である。選択されたメディアが、内容および案件が定常的である自動化されたファックスまたは自動化された電子メールなどのエージェントの参加を要求しない通知タイプメディアである場合、エージェントは、単に、適切なメッセージまたは通知コードを示すことによってアウトバウンドコンタクトを開始し、システムは、更に、通信センタにおいて動作している複数の自動化されたシステムのなかから、自動化されたメッセージのためのメディア選択を行うことができる。
【０１５９】
本発明の一実施形態では、ステップ８０３で、クライアントとの対話中に、エージェントは、対話メディアタイプを現在のセッションに追加することもできる。従来、これは、オープンセッション中にクライアントとエージェントの間で詳細に検討される協力作業であり、誤った通信または第三者をセッションにうまく追加するように会議コールを適切に実行しないことなどの誤った実行操作のために、常に成功するわけではない。しかし、対話サーバを使用し、要求される場合、メディア選択マネージャも使用すると、エージェントは、例えば、電話でクライアントと対話しながら、共同ブラウズセッションを開始することができる。メディアサービスは、クライアントが、その目的で構成されたクライアントプラグインアプリケーションをインストール済みであるという条件で、両方の終端でセッションの実行をセットアップする。共同ブラウズセッションは、このようにして、ブラウザアプリケーションの手動のルックアップおよび物理的実行なしに開くことができる。
【０１６０】
一部の場合、指示されたメディアタイプ、およびイベント転送のようなその他の実行、セッションへの会議参加などが、エージェントに既にメディアタイプおよび内容パラメータが定められて、エージェントに向けられ得ることが可能であることが当業者には認識されよう。その場合、エージェントは、メディアチャネル選択に関して対話管理システムを完全に無効にすることができる。しかし、イベント転送および会議参加は、やはり、エージェントおよびメディアタイプ利用可能性に支配される。さらなるメディアタイプおよび参加者をセッションに追加しようとする試みの間に、対話管理システムが、やはり、他の利用可能なメディアタイプについてエージェントに勧告を行うことが可能であり、リソースを意図される目的のために使用することができる。多くの可能性が存在する。
【０１６１】
図９は、本発明の実施形態による動的なインバウンド対話管理に関するステップを示すプロセス流れ図である。ステップ９００で、クライアントが、企業によって維持されるＷｅｂサービスまたはクライアントインターフェースを介してＷｅｂコンタクト要求を開始する。クライアントは、単独の顧客またはビジネスクライアントであることが可能である。コンタクト媒体は、本質的に、コンタクトのためのメディアタイプが指定されていない場合、コンタクトを要求するＷｅｂフォームである。目的および意図、要求の案件、注文番号、およびその他の情報が、フォーム上で要求される可能性がある。従来、Ｗｅｂフォームは、返信の応答またはコンタクトについて特定のメディアタイプを指示する。本発明の実施形態によれば、いずれのメディアタイプを使用するかの決定は、システムが決める。
【０１６２】
ステップ９０１で、図１に関連して説明したＨＰＭＭＱ１１３と同様の待ち行列システムが、要求を受け取る。要求は、その要求を満たすのに使用することができる可能なメディアタイプについて意図および目的に関して分析される。ステップ９０３で、システムは、図１に関連して前述したアクセスリソースサーバ１１６と同様のアクセスリソースマネージャを調べるステップ９０４の助けを借りて利用可能性（ルーティング、メディアタイプ）を調べる。システムは、この時点で、要求を満たす可能性がある利用可能な技能およびメディアタイプを有する利用可能なエージェントの特定に関与している。ステップ９０５で、システムは、クライアントが選択するメディアチャネルまたはタイプ及びエチケット規則などを調べる。このステップは、本明細書で前述した履歴データマートにアクセスするステップ９０６によって助けられる。
【０１６３】
ステップ９０７で、システムは、ステップ９００のＷｅｂサーバインターフェースにコンタクトし、対話のために選択されたメディアタイプを示す。この指示は、単に、「エージェントが、間もなくＣＯＳＴ電話で貴方にコンタクトします」、または「貴方は、間もなく共同ブラウズセッションへの招待を受けます」と告げることが可能である。これは、もちろん、要求が、ライブの対話に関わり、エージェントがコンタクトを開始するものと仮定している。サービスは、プロキシとして、またはインストール済みのクライアントアプリケーションを介してクライアントエンドノードにおいて動作するＷｅｂサーバを介してアクティブにされ、提供される。
【０１６４】
クライアントイベントは、待ち行列の中の位置または優先順位を失わず、メディアタイプ、および対話のためのエージェントの選択を含むコンタクトパラメータがすべて、イベントが待ち行列の中で待っている間に決定される。イベントは、待ち行列の中で待っている間に「形になる」。ステップ９０８で、イベントは、使用されるメディアタイプに応じた形態で選択されたエージェントにルーティングされる。ステップ９０９で、エージェントが、選択されたメディアタイプで対話を受け取る。例えば、メディアタイプがＣＯＳＴ電話コールである場合、エージェントの電話機が、インバウンド対話として呼び出される。ステップ９１０で、クライアントとエージェントの間におけるすべての対話が記録され、レコードのために格納され、回復可能である。本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、より多い、またはより少ないステップがこの例で説明したプロセスに含まれることが可能であることが、当業者には認められよう。１つの変化するものが、選択されるメディアタイプであり、これが、使用される正確なタイプに依存して、プロセスにおけるステップの数に影響を与える可能性がある。
【０１６５】
技能発見ネットワーク
本発明の一態様では、技能の技能ネットワークマッピングを維持するため、及びマルチメディア通信環境であることが可能な企業システムの領域内で機能する職員およびシステムが利用できるローカルの（内部で定義された）および遠隔の（外部でマップされた）技能の自動化された発見を可能にするための技能発見方法が提供される。本発明の方法および装置を以下に実施を可能にするように詳細に説明する。
【０１６６】
ここで図１を参照すると、通信センタ１０４が、マルチメディア通信環境の一部であり、この環境は、ネットワーク１０３、１０２、および１０１に拠点を置く、またはネットワーク１０３、１０２、および１０１を介して到達可能な他のセンタおよび第三者の領域を含むことが可能である。このため、企業グリッドは、物理領域センタ１０４の外部にある他のコンタクトまたは通信センタを含む設備を含むように定義することができる。
【０１６７】
技能発見、処理、およびルーティングは、処理エンジン１１２の技能存在（ＳＰ）コンポーネント、対話サーバ１０９、待ち行列１１３、バックエンドデータベース設備／ミドルウェアコンポーネント１１４、および本明細書で以下にアクセスポイントと一般的に呼ぶエージェント／システム１２９の間における対話が関わる。本明細書で定義する技能という用語は、通信センタオブジェクトに一般的に関連する様々な属性を指し、これを広くリソースと定義する。例えば、アクセスポイントは、そのアクセスポイントが扱うことができる利用可能なメディアのタイプを定義するメディア技能セットを有する。従来の技能も、技能のタイプおよびクラス、すなわち、製品知識技能、システムリソース技能、および言語技能に属するビジネス技能と広く定義される。
【０１６８】
エンジン１１２のＳＰコンポーネントは、対話サーバ１０９およびルーティングアルゴリズムと協働して、利用可能なメディア「技能」を含む現在の技能存在データをルーティングプロセスに注入することにより、対話のルーティングを最適化する。ＳＰコンポーネント１１２は、システム内の一部のアクセスポイントによって望まれるリソースに対するコンタクトを介して利用可能になる従来どおりではない技能のセットの発見を処理するようにさらに構成される。技能ベースのルーティングは実施されており、本発明者に知られているが、エンジン１１２内のＳＰの新たなコンポーネントは、メディアタイプの利用可能性（すなわち、接続の複数のメディアのためのマルチメディア）、または２言語能力などの技能、および製品またはサービスの知識などの基本的なエージェント技能を学習するだけでなく、ソフトウェアアプリケーション知識に関連する技能、一部の通信技能の熟練、複数のメディアの組み合わせを使用するマルチタスキング能力、及び外部接続または特定のアクセスポイントによって維持されるソースを介して獲得することができる技能を発見するためのコンポーネントである。
【０１６９】
エンジン１１２内のＳＰコンポーネントは、対話サーバ１０９およびルーティングソフトウェアと協働して、待ち行列１１３の中の任意の特定のイベントの宛先であることが可能な、アクセスポイントとも呼ばれるすべての利用可能なエージェント／システムのリアルタイムの技能レベルを計算する。技能に基づく対話ルーティングでは、範囲は、特定の技能重み付けも含むことが可能な技能比較およびスコアリングの後、待機している特定のイベントを扱うことに関して最高の技能評価を有する１名または２名のエージェントにまで絞り込まれる。システムは、エージェントの技能レベルが特定の領域において向上する、または技能がアプリケーションの切り替え（旧型から新型への）に起因して陳腐化するにつれ、コンポーネントが、設備１１４の中に、ことによると、ＭＤストレージの中の、またはすべての技能データを格納する目的で構成された技能データベースの中の利用できる最新データを利用することで、自己学習型である。
【０１７０】
アクセスポイント１２９は、最初に、一部の基本的な技能レベルを報告し、またはポストし、その他の技能は、定期的な見直し中に評価されるか、あるいはシステムにポストまたは公開される。アクセスポイントがより高い技能レベルを獲得し、新たな技能が獲得されるにつれ、そのデータが記録され、技能ベースのルーティングにおいて再使用される。追加の従来どおりでない技能が、定期的に発見され、それらの技能は、固有の技能に従った技能ベースのルーティングの意味で従来どおりではないが、代わりに、特殊な知識ベースへのアクセス、あるいはエージェントには知られているが必ずしも通信センタまたは企業全体のインフラストラクチャの一部ではない追加のサービス専門家へのアクセスなどの、通信センタまたは企業領域から外であることが可能なリソースへのエージェントのコンタクトまたは接続から得られる。従来どおりではない技能を発見することの１つの単純な例は、顧客サービス担当者（ＣＳＲ）とも呼ばれるエージェントが、新しいタイプの公開の探索エンジンを使用することに特に効率的である場合であろう。そのエンジンの存在の発見、およびそのエンジンのエージェントによる利用は、その特定のエージェントが、そのエンジンに対するアクセスを示さないか、または対話データの統計分析に従って最初のエージェントと比べて同じ探索エンジンで並みの技能を有する別のエージェントを超える「ポイント」を受けるようになることを起こし得る。新しいエンジンを使用するデータ探索により経験豊富なエージェントは、そのエンジンを利用していない、またはそのエンジンで「あまり効率的でない」と評価されたエージェントよりも迅速に、潜在的に、よりよい探索結果をもたらすことができる可能性があり、したがって、その特定の文脈で、そのエンジンを発見した最初のエージェントに関してより高い技能レベルを示す。
【０１７１】
本発明の好ましい実施形態では、技能発見は、複数階層で、多次元である。複数階層により、技能発見プロセスがまず、企業の直接の領域内の個人および／またはシステム（アクセスポイント）、または内部でマップされた技能から技能データを収集することを意味する。これは、階層１または第１レベルの技能データ収集と考えることができる。次に、収集は、複数のキャンパス、グループ内の複数の企業などのますます大きくなる範囲で続けられることが可能である。多次元とは、企業構成または分野定義に従って互いに異なることが可能ないくつかの別個の知識またはビジネス分野にわたって収集プロセスを繰り返す能力を指す。例えば、企業内（第１階層）のジェフという従業員が、ある分野における知識を有していないが、ボブという特定の外部コンサルタント（第２階層）からその知識を得ることができると知っていることが可能である。ボブは、その分野におけるいくらかの知識を有しているが、その件についてさらなる情報を必要とする場合、メアリーというシニアコンサルタントパートナー（第３階層）に順に相談する。前述したとおり、多次元とは、別々の案件分野において独立に収集プロセスを繰り返す能力を指す。
【０１７２】
次に、システムは、アクセスポイントが特定の分野における追加の情報または知識を求めているとき、または企業領域の外部から知識を獲得しているときに、アクセスポイントが、他の人々、他のシステム、および他のリソースとともに参加する対話に関するデータを収集する。一般的に言って、これらの対話は、問題を解決するのに、あるいは顧客、または顧客を助けているエージェントにより望まれるレベルでビジネストランザクションまたはプロセスを完了させるのに従来の技能セットで十分でない場合に行われる。
【０１７３】
人間のエージェントは、企業システムに情報を定期的にポストすること、または電話（アウトバウンドコールセンタ）、電子メール、チャット、Ｗｅｂ等で定期的な事前対応調査キャンペーンに参加することにより、自身のリソースコンタクト情報を明らかにすることができる。マシン対マシン問い合わせ能力を有するシステムは、データ記憶装置のようなネットワークアクセス可能なリソースに対して行われた要求を介して利用できる「外部でホストされる」知識が、企業領域内でローカルに利用できるだけでなくてもよい人間以外のアクセスポイントと考えることができる。つまり、企業は、そのデータを収容しなくてもよく、そのデータを維持する責任を負わないことが可能である。その場合、そのようなネットワークマップ可能なリソースは、極めて信頼でき、ネットワークアドレスおよび自動化されたアクセスサービスを介して企業グリッドに結び付いていても、発見される技能と考えられる。
【０１７４】
追加の技能を明らかにするエージェントおよびシステムによって行われる対話は、メディアタイプ、コンタクトまたは接続属性、およびリソースアクセスプロトコルを有する。これらのプロパティは、リソースにアクセスするのに使用される対話のタイプ、及び対話において使用される方法およびデバイスに応じて異なる。例えば、対話は、単一方向、インバウンドまたはアウトバウンド、あるいは双方向であることが可能である。
【０１７５】
最も典型的なアプリケーションでは、アクセスポイントは、問題を解決しているとき、クライアントを助けているとき、トランザクションを終結させているとき、またはその他のタスクを実行するために企業の内部および外部リソースを使用する人間のＣＳＲまたはＫＷである。従来の技能（メディアタイプ、製品、サービス、言語、知識データ）は、エージェントについて、および企業がホストするシステムについてよく資料に記録されている可能性があるが、発見された新たなリソースにより、ＣＳＲ、ＫＷ、または自動化されたシステムの技能セットが増強されることが可能である。システムにより報告されたまたは発見された新たなリソースは、一部の実施形態では、経済的側面によって正当化される場合、新たに定義された従来の技能セットとして企業領域の中に移すこともできる。好ましい実施形態では、企業は、外部で発見されたリソースに関するリソースデータまたはその他のハードデータを設備１１４内のデータ記憶装置と同様のデータ記憶装置の中に格納することはしない。また、一部のケースでは、企業は、協力する顧客または供給業者のリソースも含むことが可能である。
【０１７６】
リソースにアクセスするのにアクセスポイントによって使用される対話を可能にするのに、リソースアクセスプロトコルおよびコンタクトパラメータが知られていなければならない。システムは、その情報を使用して、リソース場所のネットワークマッピング、およびリソースへの接続パスを構築する。接続パスには、リソースのことを内々に知っているアクセスポイントの識別子、およびリソースにアクセスするための好ましいメディアタイプが含まれる。しかし、企業が、リソースを従来の技能または技能セットとして組み込むことを決定した場合、いずれの特定のリソースへの接続パスも、企業の複数のアクセスポイントからのより多くのアクセスポイント参加を含むように拡張することができる。
【０１７７】
図１０は、本発明の実施形態に従った技能存在モデル１００３を示すブロック図である。この例では、技能環境１０００を示しており、環境１０００は、対話においてアクセスポイントの１つ、または組み合わせによって提供されることが可能なすべての利用可能な技能の例示的なサンプリングを表している。技能環境１０００は、企業領域に属する技能、つまり内部でマップされた技能１００２、及び企業領域を越えたところから来る技能、又は外部でマップされた技能１００１を含む。この例では、技能存在モデル１００３が示され、モデル１００３は、製品知識技能オブジェクト１００４、メディア技能セットオブジェクト１００６、および言語技能セット１００５として本明細書で示す従来の技能オブジェクトを包含する。技能オブジェクト１００４、１００５、および１００６は、企業に知られており、企業によってサポートされる企業が管理する技能のクラスに入る。
【０１７８】
言語技能セットモデル１００５は、この例では、英語のおよびスペイン語のオブジェクトプロパティを有する。言語技能セット１００５を有するアクセスポイントは、注文を処理することができ、英語とスペイン語の両方で流暢にコミュニケーションをとることができる。すべてのアクセスポイントが２言語使用であるわけではなく、別のアクセスポイントと同じ言語でコミュニケーションをとるわけではないことは言うまでもないことが認識されよう。したがって、異なるアクセスポイントは独自の技能能力を有するものと仮定するのが論理的である。同様に、結合技能存在モデル（複数のアクセスポイントに関連する技能）の場合、一方のアクセスポイントがある言語技能を有し、組み合わせで使用される他方のアクセスポイントが別の言語技能を有することが可能であるが、保留中の対話に関連する技能要件または表現の特定の機能を実行するのに両方の言語が要求される。
【０１７９】
製品知識オブジェクト１００４は、この例では、企業が提供する製品の広い定義を指定するＣｏｍｐｕｔｅｒおよびＰｅｒｉｐｈｅｒａｌという関連するオブジェクトを有する。Ｃｏｍｐｕｔｅｒというオブジェクトは、Ｃ−１（コンピュータモデル１）およびＣ−２（コンピュータモデル２）という属性を有し、コンピュータ製品として提供される２つの別個のコンピュータが存在することを示している。属性Ｃ−１およびＣ−２は、オブジェクトを記述し、完成させるそれらに関連するプロパティ（図示せず）を有することは理解されよう。そのようなプロパティには、顧客に利用可能な選択肢のすべてを定義する価格設定、色、モニタタイプ、ハードドライブタイプ、ポート機能などが含まれるが、以上には限定されない。
【０１８０】
また、Ｃｏｍｐｕｔｅｒというオブジェクトは、このケースでは、提供される周辺装置製品を包含する周辺装置クラスオブジェクトも有する。Ｐｅｒｉｐｈｅｒａｌに関連する周辺装置オブジェクトは、コンパクトディスク読み取り／書き込みドライブ（ＣＤ−ＲＷ）、プリンタ、スキャナ、およびパーソナルデジタルアシスタント（携帯情報端末、ＰＤＡ）である。Ｃ−１およびＣ−２のオブジェクトに関連して前述したとおり、それぞれの提供される製品の定義および説明を完成させる各タイプの周辺装置オブジェクトに関連するプロパティが存在する。製品知識として一括して定義されるオブジェクトの属性またはプロパティは、データベースアクセスプロパティ、又はクライアントとの対話前、対話中、および対話後に、価格設定情報にアクセスするため、及び関連データに対するその他の必要なデータベースアクセスを実行するための技能も有することが可能であることが認められよう。
【０１８１】
メディア技能セットオブジェクト１００６は、関連する様々なメディア技能オブジェクトを有する。これらのオブジェクトは、この例では、Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ、Ｅ−ｍａｉｌ、Ｃｈａｔ、およびＣｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅとして示されている。Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙクラスオブジェクトは、関連する電話オブジェクトであるＩＰ−ｐｈｏｎｅ、ＣＯＳＴ  ｐｈｏｎｅ、およびＣｅｌｌ  ｐｈｏｎｅ、およびＰａｇｅｒを有する。これは、その特定のアクセスポイントが、前述したデバイスのすべてを使用して電話を処理することができることを意味する。それぞれの前述したオブジェクトは、電話番号、マシンアドレス、内線番号などのようなコンタクトパラメータを含むが、以上には限定されない属性またはプロパティを有する。電子メールクラスオブジェクトは、関連するテキストベースのオブジェクトおよびＶｉｄｅｏ／Ａｕｄｉｏオブジェクトを有する。したがって、アクセスポイントは、テキストベースの電子メールおよびオーディオ／ビデオベースの電子メールを処理するメディア能力を有する。各能力に関して別々のアドレスが存在することが可能であり、その能力を可能にする別々のプログラムも存在することが可能である。
【０１８２】
Ｃｈａｔオブジェクトは、Ｖｏｉｃｅ  ｏｖｅｒ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ（ＶｏＩＰ）、Ｔｅｘｔ−ｂａｓｅ、およびＶｏｉｃｅ  ｗｉｔｈ  Ｖｉｄｅｏというサブオブジェクトを有する。これらのオブジェクトは、幅広いチャット能力を記述する。前述した能力のすべては、単一のプログラム内から利用できることも、複数のチャットプログラムを介して利用できることも可能である。コンタクトパラメータ、およびその他の実施を可能にし、関連性のあるデータが、プロパティとしてモデル化され、アクセスポイントに利用可能なメディア技能アイテムのすべての一部であるものと仮定される。Ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅメディアクラスには、Ｍｅｓｓａｇｉｎｇ、Ｗｈｉｔｅ  ｂｏａｒｄ、およびＦｉｌｅ  ｓｈａｒｅというオブジェクトが含まれ、Ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅの下で別々の能力を定義している。マシンアドレッシング、コンタクトパラメータ、およびその他のモデル化されたプロパティも存在し、Ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅの下に示すメディアアイテムに適用可能である仮定するが、この例では論理的に示していない。
【０１８３】
アクセスポイント処理技能存在モデル１００３は、そのモデルによって特定される分野および技能のすべてにおいて能力を有するものと考えることができる。モデルは、特定のアクセスポイントに帰属させられる現在の監視されるおよび／または予測される状態に従って動的に変化することが可能であるので、存在モデル１００３は、常に同じように見えるわけではない。例えば、アクセスポイントが、現在、ＣＯＳＴ電話を使用する電話会議でふさがっている場合、Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ技能セットは、ビジーであると判定することができる。しかし、アクセスポイントは、電話会議中も、ページングメッセージを受信することができるので、アクセスポイントのページャが、ビジーでないと報告されている可能性がある。同様に、テキストベースの電子メールおよびメッセージングも、ルーティングの目的でアクティブであるとみなすことができる。同様に、メディア技能を含む一部の技能は、アクティブであるように事前設定することができ、一部の期間中にだけ利用可能性について考慮されることが可能である。さらに、別のメディアがアクティブである場合、あるメディアを、その指定されたメディアが技術的にビジーでなくてもビジーとして設定する相互規則が、役割を担うことが可能である。例えば、いずれの２つの同期チャネルも相反する準備状態にあることは可能でないと告げる規則が存在することが可能であり、「ＣＯＳＴ電話」技能が使用中であるリソースは、前述の規則を満たすために「ＩＭ」チャネルにビジーのマークが付けられることが可能である。メディア技能は、独立であることも、関係を有することも可能である。
【０１８４】
クライアントとアクセスポイントの間における対話には、並行に実行される複数のメディアタイプが含まれることが可能であり、対話を処理する複数のアクセスポイントも含まれることが可能である。技能存在モデル１００３は、アクセスポイント、または２つまたはそれより多くのアクセスポイントの組み合わせに帰属させられた技能のすべてをリストする。リアルタイムで、各メディアチャネルまたは各アクセスリソースに該当する状態が、モデル１００３の表示に関連付けられる。アクセスポイントの全体的な状態は、所有される技能のすべての使用の現在の状態を計算することによって特定される。このようにして、現在、「使用中」であるあるチャネルが存在するが、依然としてオープンである一部のチャネルが存在する場合でも、何らかの対話のためにアクセスポイントを依然として利用することができる。
【０１８５】
技能存在モデル１００３は、アクセスポイントが利用できる可能性がある企業によって管理されない、または支配されない技能を定義する技能発見オブジェクト１００７を有する。この例では、技能発見オブジェクト１００７は、外部でマップされた技能１００１のクラスおよび領域に分類される。しかし、これは、技能発見オブジェクト１００７が、内部でマップされたリソースを含むことができないということではない。この例では、オブジェクト１００７は、本明細書で、ＸＹＺケーブル／アダプタとして示している会社に対するアクセス能力に関連している。アクセスポイントは、ＸＹＺとの接続を利用して、この例では、Ｄａｔａｂａｓｅというラベルを付けたオブジェクトとして示されるデータベースにおいて追加のデータをアクセスする。Ｄａｔａｂａｓｅのプロパティには、Ｃａｔａｌｏｇｕｅ（カタログ）、Ｔｅｃｈｎｉｃａｌ（Ｔｅｃｈ．）（技能）、およびＳｈｉｐｐｉｎｇ（出荷）が含まれる。ＸＹＺとの前述したコンタクト能力を有するアクセスポイントは、第三者のデータベースにアクセスして、クライアントが決定を行うのに役立つ可能性がある情報を獲得することができる。
【０１８６】
技能発見オブジェクト１００７は、本明細書で、ＡＢＣコンサルティングというラベルを付けた関連するオブジェクトとして表すＡＢＣコンサルティングという会社に対するアクセス能力も有する。ＡＢＣコンサルティングは、Ａｌｐｈａという属性を有し、この属性は、企業顧客を助けるのにアクセスポイントがときどき使用する人間リソースの情報である。企業によって定義されるこれらの外部でマップされた技能を表す実際のデータは、各リソースの簡単な説明、及び特定されたパスを介して通信するのに使用されるメディアタイプを含む正しい接続パス、および任意のオプションのパスを含む。企業は、リソースによって提供されることが可能な永続するハードデータは、直接には全く維持しない。しかし、ルーティングの目的で、発見可能な技能を有するアクセスポイントは、技能発見オブジェクトによって表される技能のタイプのいずれかを要求する、または少なくとも所望する対話のルーティングのために選択されることができる。
【０１８７】
したがって、完全な技能存在モデルは、技能発見オブジェクト１００７も包含する。ここで、各アクセスポイントは、一意的に特定され、追加の技能の新たな開示または発見にに従って、活動中に動的に生成され、変更され、時間の経過とともに更新される個人技能存在オブジェクトを有することに留意されたい。技能発見ネットワークは、企業の技能存在マップおよび対話の系列を、各アクセスポイントについて情報の最も重要な外部ソースとともに示す次元オーバーレイを有する構築された論理マップである。
【０１８８】
あらゆる基準の区画化が、技能モデルテンプレートを生成する際に実施されることができる。例えば、財務部門に位置するアクセスポイントは、典型的には、製品部門または購入部門に位置するアクセスポイントが示すのとは全く異なる技能セットを示す。異なる部門における人間およびシステムアクセスポイントの技能存在モデルが企業マネージャにより探索され、評価され、動的にリンクされて、特殊なプロジェクトに割り当てられるまたは専用にされることが可能な職員のおよび／または専用システムの仮想アドホックネットワークを提供することが可能であり、割り当ては、ある程度、技能発見による。同様に、１つのアクセスポイントの技能存在モデルがのアクセスポイントに属するモデル上に重ね合わされて、結合技能存在モデルを生成することができる。
【０１８９】
本発明の一部の実施形態では、対話において使用される技能マッピングが、企業顧客に関して特別にうまくいくことが明らかになった場合、企業外部から企業が管理する領域への技能移動を行うことができる。例えば、ＡＢＣコンサルティングにおける「Ａｌｐｈａ」というリソースが、企業の単一の人間アクセスポイントを介してだけ利用可能なリソースであることが可能である。すべての企業対話は記録され、回復可能であるため、履歴上の対話連鎖の分析は、対話中にＡｌｐｈａというリソースに問い合わせが行われてアクセスポイントと商取引を行ったクライアントが、Ａｌｐｈａを利用可能なリソースとして有さないアクセスポイントによって助けられた他の企業クライアントよりも大幅に満足度が高かったことが示されることが可能である。Ａｌｐｈａというリソースは、アクセスポイントに利用可能な外部ベースのリソースとして報告されていないが、対話の履歴レコードの分析により、アクセスポイントとＡｌｐｈａの間の対話が「発見された」ことが可能である。
【０１９０】
企業の職員により、何らかの形で、Ａｌｐｈａというリソースを企業領域の中に「移動」させて、より多くの企業クライアントが、Ａｌｐｈａを介して利用できる知識またはサービスの恩恵を受けることができるようにすることが所望される可能性がある。Ａｌｐｈａをより多くの企業ビジネスに組み込むように、企業により、新規採用または独創的な契約上の取り決めが追及されることが可能である。願いを受け入れるようにＡｌｐｈａを説得することができた場合は、技能マッピング（Ａｌｐｈａと対話するための接続パスおよび好ましいメディアタイプ）は、Ａｌｐｈａというリソースを報告した、またはＡｌｐｈａというリソースが発見されるのを媒介した最初のアクセスポイントと同じまたは同様のサービスを実行するすべてのアクセスポイントに配布されることができる。次に、マッピングは、現時点でＡｌｐｈａにアクセスを有するあらゆるアクセスポイントの技能存在モデルに組み込まれる。このようにして、企業領域の外部で利用可能な知識を利用して、企業顧客によりよいサービスを行うことができる。同じ移動の概念が、第三者によって提供される外部で保持されるデータベース、知識ベース、およびＷｅｂサービスに適用することもできる。
【０１９１】
外部でマップされた技能は、本質的に、接続パス、接続に要求される１つまたは複数のメディアタイプ、およびマップされたリソースの性質の短い簡単な説明によって定義される。対話をルーティングする際、およびある望ましい技能を有する個人を探し出す際に使用することができる論理マッピングの動的なネットワークが作成される。動的な特性には、必要に応じた新しいマッピングの継続的な追加、及び古いマッピングの削除または変更が含まれる。例えば、外部でマップされたリソースが場所を変えた場合、そのリソースを再マッピングすることができる。企業に外部の技能を企業に固有の技能とともに、アクセスポイントの技能分析および技能評価の点で考慮できることは、企業の成長および管理を最適化するための活用ツールが提供する。
【０１９２】
例えば、非常に競争の激しいセールスまたはコンサルティング環境において自身のリソースを「秘密」のままにしておく傾向がある人間のエージェントが、代わりに、全体的にクライアントに対するサービスを改善させるために自身の開発したソースの存在を報告するように促される。一部の実施形態では、マップすることができ、自身の努力に役立つ追加の技能を開発するように常に努力するエージェントは、対話のルーティングの際に好ましいＣＳＲとして選択ステータスを受けることによって報いられる。例えば、格別のリソースを有するＣＳＲが、企業のより貴重な安定したクライアントにサービスを提供する機会を得る。
【０１９３】
図１１は、本発明の実施形態に従って発見された技能を含む技能に基づくルーティングモデル１１００を示すブロック図である。モデル１１００は、技能に基づいてルーティングを行う際に使用されるコンポーネントおよび対話能力を示している。この例では、対話要求１１０１が、クライアントから受信されそして１つまたは複数のアクセスポイントにルーティングするために待ち行列に入れられる任意の典型的な要求として示されている。ここで、この実施形態におけるルーティングは、プッシュ原理またはプル原理で実行されることができることに留意されたい。つまり、アクセスポイントは、アクセスポイントが対話要求に論理的にルーティングされる、または対話要求がアクセスポイントに論理的にルーティングされるように、ある対話に参加することができるということである。いずれの場合も、技能存在が、重要な役割を果たす。また、ここで、複数のアクセスポイントが、最初のルーティング後の転送を介して、または対話に応対する複数のアクセスポイントへの対話の直接の並行ルーティングを介して、並行にまたは連続して要求に応対することも可能であることに留意されたい。
【０１９４】
一実施形態では、対話要求１１０１が処理のために待ち行列に入れられるときに、対話サーバ１０９と処理エンジン１１２（図１に関連して概説した）が連携して動作して、その要求の技能要求（表現）がどのようなものであるか、及び未決定の対話を構成する際にどのような好ましい１つまたは複数のメディアタイプが使用されるかを決める。一実施形態では、要求は、既に１次メディアタイプ、例えば、ＣＯＳＴコールを有する。しかし、要求にサービスを提供するのに追加のメディアタイプを含む他の技能も要求されると判定される可能性もある。対話にサービスを提供するのに要求される技能セットには、複数のアクセスポイントへのルーティングおよび接続が関与することが可能であることに留意されたい。
【０１９５】
一実施形態では、対話サーバ１０９が、本発明者が「表示サービス」と呼ぶソフトウェアサービスアプリケーションの一部分として提供される、本明細書で表示サービス１１０２として論理的に示される表示サービスインターフェースを利用する。表示サービスは、要求を行うあらゆるシステムコンポーネントまたは人間の操作者が、企業オブジェクトの動的に変化するモデル化された状態のオブジェクト指向表示を、それらが企業内で任意の時点に存在するように呼び出すことができるようにする。表示サービス１１０２は、対話サーバ１０９に基礎をおくこと、またはバックエンド設備１１４内に維持される技能報告データベース（図１に関連して概説した）にミドルウェアを介して関連するオブジェクトフレームワークに基礎をおくことが可能である。このケースでは、表示サービス１１０２は、技能ルーティングにおいて考慮されるアクセスポイントに帰属させられた技能存在モデルの表示を提供している。ここに述べるアクセスポイントは、本明細書で、アクセスポイント１１０４（ａ〜ｎ）として示している。この例では、アクセスポイント１１０４ａ〜ｎの利用可能な固有の技能およびマップされた技能のすべてが、データベース１１４に定期的に報告され、表示サービス１１０２を介してアクセス可能である。
【０１９６】
別の実施形態では、表示サービス１１０２を一部とする表示サービス群は、技能存在処理エンジン１１２内に基礎を置き、動的表示をまとめるのにフロントエンドオブジェクトだけを使用することが可能である。その場合、ハードデータには直接にアクセスが行われないが、しかし、アクセスポイント１１０４のそれぞれにより所有される技能に関連する監視された状態情報、及びそれらの技能の現在の利用可能性状態だけが、オブジェクト指向データベースの中に格納されたオブジェクト、又はオブジェクトライブラリを使用してアクセスされて、表示を構成する。メディア利用可能性などの技能の利用可能性に関して状態が変化するにつれ、動的な表示も相応して変化する。
【０１９７】
この例では、各アクセスポイントに関する完全な技能データモデルが、技能報告データベース１１４にマップされ、データベース１１４によって報告される。表示サービス１１０２は、それらの状態モデルのオブジェクト指向表示を対話サーバ１０９に提供する。サーバ１０９は、存在エンジン１１２とその表示を共用することができる。技能存在エンジン１１２は、本明細書で技能ルーティング１１０３として示すアルゴリズム的技能ルーティングルーチンを使用して、アクセスポイントグループ１１０４ａ〜ｎが所有する利用可能な技能に照らして要求１１０１の技能要求または現を処理する。技能ルーティング１１０３は、異なる技能タイプを扱うための異なるルーチンの生成を含む技能値を計算する様々な方法を使用することができる。
【０１９８】
対話サーバ１０９が、保留中の対話のために使用される接続を含む対話スキームを構築する。処理の結果が、要求１１０１の開始側と選択された１つまたは複数のアクセスポイント１１０４ａ〜ｎの間における１つまたは複数の接続を物理的にセットアップするのに使用される。
【０１９９】
一部の場合、技能発見方法によってマップされた外部技能の考慮を含め、対話要求を解決するために必要である、または少なくとも望ましいと決定された利用可能な技能に基づき、要求１１０１に最も役立つサービスを提供する１つまたは複数のアクセスポイントが選択される。例えば、ここで、内部でマップされた技能１００２（図１０で概説した）が、技能ルーティングルーチン１１０３によって１次目標として選択されたアクセスポイント１１０４ａ〜ｎの１つの利用可能な技能を定義するものと仮定する。利用可能な技能は、第１階層の技能、又は、言語技能、製品技能、およびメディア技能を含む企業固有である技能を表す。表示は、第ｎ階層の発見パスを介して第１階層の人間およびシステムリソースへのコンタクトマッピングを含むアクセスポイントの外部でマップされた技能１００１（図１０に関連して概説した）も有する。
【０２００】
階層指示は、特定の外部リソースを発見するのに要求される対話のレベルを示す。一実施形態では、ルーティング表示は、複数のアクセスポイントが所有する利用可能な技能の組み合わせである。その場合、対話サーバ１０９は、１次メディアタイプの対話スキーム、ことによると、選択されたアクセスポイントの１つへのＣＯＳＴコール、およびクライアントへのファイル送信を、他のアクセスポイントから開始されるべきアウトバウンド対話として構築することができる。その場合、１次アクセスポイントは、ＣＯＳＴ対話を行うが、しかし、別の無関係のクライアントに大きいファイルを送信することでふさがっている可能性がある。したがって、ファイルを送信することでふさがっていない第２のアクセスポイントが、対話要求の特定の技能要求を満たすように選択される。
【０２０１】
第１階層は、リソースにアクセスするのに外部接続が要求されない企業固有であることを暗示する。第１階層は、リソースが、アクセスポイントを介して開始された単独の対話を介してアクセス可能であることを暗示する。ある場合には、リソースは、リソースにアクセスする前に、一連の対話を通して、例えば、ｎ回の対話が後に続く第１階層の対話を介して初めて、発見可能である可能性がある。複数のユニバーサルリソースロケータ（ＵＲＬ）のネットワークナビゲートシーケンスが、技能を発見する第ｎ階層の対話の例である。つまり、リソースは、求める情報が獲得されることができるまでに、ｎ個のＵＲＬを通ることによって発見される。別の例が、各エントリポイントまたはネットワークゲートウェイにおいてセキュリティルーチンが実施されており、リソースにアクセスするのに複数のプライベートネットワークを経由してナビゲートすることである。多くの可能性が存在する。しかし、一旦、技能が発見されると、その新たな技能へのコンタクトパスを解決して単一の対話にすることができる。
【０２０２】
本発明の方法および装置は、プロジェクトまたは職務が定常のものであるかまたは特別に創出されたものであるかに関わらず、プロジェクトを割り当てるために、対話をルーティングする際、及び技能を発見し、したがって、適切な職員を発見する際に使用されることができる。さらに、企業により直接に管理できない特定された技能は、一部の実施形態では、全体としてまたは部分的に、企業領域に組み込まれる、または移動させられることができる。
【０２０３】
図１２は、本発明の実施形態による新たな技能を発見するため、および技能移動のためのプロセスを示すプロセス流れ図である。ステップ１２００で、事前対応調査が、特定のアクセスポイントに配布される。調査は、目標とされる一群のアクセスポイントに対して開始される時間ベースのスキーマまたは内部の事前対応キャンペーンに従った電子メールを介して配信された対話型フォームであることが可能である。調査は、様々な混合のメディアタイプで提示されることができる。調査の正確な配信スキームおよび指定される受け手は、調査によりカバーされる技能分野、および企業区画化規則に依存する。例えば、調査は、財務部門に関連するアクセスポイントの技能をカバーするように設計されることができる。調査は、新たに獲得された固有の技能について尋ね、既存の固有技能の向上の自己評価を求めることが可能である。技能は、メディア技能、製品知識技能、データベース技能、言語技能、アプリケーション技能などを含む。
【０２０４】
好ましい実施形態では、調査は、このケースでは、企業のクライアントに対する財務サービスに備えて、アクセスポイントが知っている、または使用している外部リソース（企業に固有でない）に関連する情報について尋ねる。求められる情報は、主に、外部リソースにアクセスするのに使用される接続パス、リソースの簡単な説明、およびリソースにアクセスするのに使用される好ましいメディアタイプから成る。定義されるリソースは、人間が提供するもの、システムが提供するもの、またはメディアベースのリソースであることが可能であり、メディアは、定期刊行物、出版物、およびその他のメディアへのアクセスを含むことが可能である。ここで、第１階層ヵら第ｎ階層のタイプであることが可能な発見パスは、物理接続パスの代わりに、論理パスであってもよいことに留意されたい。例えば、アクセスポイントが、リソースが発見されることができる前に、まず、建物を後にして別の建物に入り、その他方の建物における特定のコンピュータを使用しなければならない場合、ノードアクセスポイントへナビゲートする機能が、論理接続パス表現である。リソースの「場所」を作ることが重要であり、これは、記述を介して再現することができない場合、完全には発見されない。一旦、発見されると、物理接続パラメータを解決して最小限の対話にすることができる。第ｎ階層の技能が発見されたが、企業の第１階層に移動させることができない場合、リソースに到達するのに要求される対話の数は、そのリソースを発見するための対話の数と同じままになる可能性がある。
【０２０５】
一部の実施形態では、アクセスポイントが、外部リソースの正確な接続パスおよびコンタクトパラメータを即時に提供することができない場合、その情報は、企業により、リソースが引き出されたアクセスポイントの最新の履歴上の対話スレッドの分析を使用して発見されることができる。この実施形態は、コンタクトパラメータ、メディアタイプ、および接続パスデータが、対話スレッド表示の対話型アイコンに関連する利用可能なプロパティであるものと仮定している。アクセスポイントは、ソース属性を明らかにする履歴情報を発見するための探索基準として使用されるようにその情報の一部を提供することができる。アクセスポイントが存在モデルに関連する外部でマップされた技能を既に有している場合、それらは、接続パスの変更、またはその他の属性が変更されている場合その属性も提供するように求められることが可能である。
【０２０６】
ステップ１２０１で、アクセスポイントが、調査の受け取りを確認する。ステップ１２０２で、アクセスポイントが、固有の技能に関して自らの基本的な技能評価を更新し、ステップ１２０３で、報告された追加のリソースに関連するコンタクト情報、メディア情報、および接続パス情報を明らかにし、提供する。
【０２０７】
ステップ１２０４で、システムが、参加するアクセスポイントから調査データを受け取り、技能データベースに更新するために新しいデータを抽出する。システムは、データを受け取り、構文解析するために中央に位置するサーバを使用する。ステップ１２０５で、システムは、新しいデータでデータベースを更新し、陳腐化したデータのデータベースを削除する。ここで、データベース更新プロセスの一部は、参加している各アクセスポイントについてリソースデータのすべてが正しいことを確実にするため、データ検証技術を含むことが可能であることに留意されたい。新しいデータのすべてが、個々に更新されるアクセスポイントのそれぞれについてモデルの形態で表され、それらの最新の技能存在モデルで表示可能である。一部の内部でマップされた技能も含むことが可能な外部でマップされた技能が、次元マッピングに関して、技能発見マッピングに組み込まれる。
【０２０８】
ステップ１２００から１２０５は、自動化された事前対応調査技術を介して、関与するアクセスポイントのすべてについて技能ネットワークマッピングを更新して、各アクセスポイントについて技能データを最新に保つためのプロセスを示している。自動化されたシステムによって保持される技能データに関して、調査は、システム管理者に配布され、利用可能な新しいメディアタイプ、及びシステムを介して利用可能になるように構成された内部または外部の新たなリソースに関するデータを含め、自動化されたシステムの技能能力に関連する改変または変更を追加するようにすることができる。
【０２０９】
本発明の別の実施形態では、事前対応調査がアクセスポイントに送られる代りに、アクセスポイントが、月例システム報告などにおいて定期的に、新たな更新された技能をポストする、または公開するように要求される。この実施形態では、監督検査データも含められることが可能である。
【０２１０】
ステップ１２０６で、システム管理者、管理チーム、またはその他の許可された職員が、対話が外部でマップされたリソースへのアクセスを含んでいた場合に特定のアクセスポイントに関連して行われた対話のデータ分析を介してまとめられた対話統計を調べる。この調べるプロセスは、ある外部でマップされた技能が、固有技能として企業に組み込まれるべきかどうかを決めるために行われる。例えば、統計は、企業との対話が関連するアクセスポイントを介した特定の外部でマップされたリソースを含んでいた場合に、クライアントにとってうまくいったことを明らかにすることが可能である。一例では、特定の外部でマップされたリソースが関与していた場合にアクセスポイントを介して行われたある対話が、そのリソースが関与しなかった他の対話よりも少ないステップで解決されていることが可能である。
【０２１１】
ステップ１２０７で、管理者が、対話分析の結果により、新たな技能オブジェクトが生成されるべきかどうかを決める。ここで、ステップ１２０７は、進行中のプロセスであり、結果分析に応じて多くの回数、繰り返されることができることに留意されたい。また、新たな技能オブジェクトが生成されることができる前に、より多くのステップが要求されることも可能であることに留意されたい。要求されるステップは、リソースの性質によって決定され、リソースが固有のものとして組み込まれることができる前に、新規採用、契約、またはその他のプロセスを含む可能性がある。ステップ１２０７で、より幅広い企業アクセスのために組み込まれる外部でマップされたリソースが全く存在しない場合、プロセスは、解決されてステップ１２００に戻り、次の事前対応調査が生成されて、配布される。
【０２１２】
ステップ１２０７で、１つまたは複数の新たな技能オブジェクトが生成されることが決定された場合、ステップ１２０８で、オブジェクトパラメータが最適化され、検証される。最適化は、リソースを定義すること、リソースにアクセスするのに使用されることができるメディアタイプの数及びＣＳＲ職務の状況でリソースを利用可能にするアクセスポイントの望ましい数を決めることが含む。一実施形態では、うまくいく技能オブジェクトが生成される前に、リソースにアクセスするために利用できる場所、接続パス、およびメディアタイプのようなリソースパラメータが検証されねばならない。
【０２１３】
ステップ１２０９で、新たな１つまたは複数のオブジェクトは、新たな技能がクライアントに利用可能になるのに経由するアクセスポイントのすべてに適切なように、技能データベースまたは技能ベースに追加される。より詳細には、リソースコンタクトおよび接続パラメータ、ならびにオブジェクトの第ｎ階層マッピングが、技能にアクセスを有する選択されたアクセスポイントのすべてに関する技能存在データに入力される。同様に、技能存在モデルが、新たな技能オブジェクトの追加を反映するように更新される。
【０２１４】
ステップ１２１０で、事前対応コマンドが、新たな技能を獲得するすべての影響を受けるアクセスポイントに送られる。このステップは、オブジェクトのパラメータを影響を受ける通信アドレス帳およびプログラムの中に受け入れるための命令、およびリソース及びそのリソースをどのように使用して企業クライアントに役立てるかを定義する要約を含むことが可能である。一実施形態では、オブジェクトパラメータは、影響を受けるアクセスポイントが次回に企業グリッドにログインした際に、ローカルアドレス帳、アプリケーションなどに自動的に組み込まれる。この実施形態では、ポップアップウインドウが、新たに構成された技能、及びどのようにその技能にアクセスし、使用するかをアクセスポイントに知らせる。また、この実施形態では、自動化されたショートカットおよびその他の自動化されたナビゲーションアイコンが生成され、影響を受けるアクセスポイントのコンピューティング環境においてデスクトップ上の適切な場所、ファイルフォルダの中、または任意の他の要求される場所に、配置されることが可能である。
【０２１５】
この時点で、リソースによって提供されるデータおよび／またはサービスは、依然として、そのリソースによって維持されているが、しかしながら、そのリソースに対するより幅広い企業アクセスが存在し、リソースは企業固有の技能として表される。ステップ１２１０が解決されてステップ１２００に戻る。ここで、一実施形態では、ステップ１２００から１２０５は、ステップ１２０６から１２１０により示されたプロセスとは別個の及び独立に動作可能なプロセスを示していることに留意されたい。
【０２１６】
代替の実施形態では、企業が、相互参照可能な対話スレッドの体系的な分析を介して、アクセスポイントが企業顧客を助ける過程で使用する新たなリソースを発見できることが可能である。例えば、対話スレッドの対話型表示では、未特定のリソースが、特定の対話スレッド上の汎用アイコンに関連付けられることが可能である。汎用アイコンは、そのリソースがアクセスされるたびに毎回、対話においてそして以前のよび後のスレッドにおいて出現する。アイコンの汎用性は、そのリソースを、企業が管理していないリソースとして識別する。システムは、リソースがアクセスされるたびに毎回、リソースにアクセスするのに使用される、接続デバイス、パス、コンタクトパラメータ、およびメディアタイプを記録する。アクセスポイントとリソースの間における実際のテキストおよびメディア対話も、設備１１４内の図１に関連して説明したテキストデータベースおよびマルチメディアデータベースの中に記録される。リソースに関するこの情報のすべてを企業が利用でき、企業職員は、リソースを利用するアクセスポイントからの参加なしに、そのリソースを発見し、評価することができる。
【０２１７】
対話スレッドの一部は、対話の結果も明らかにする。例えば、あるトランザクションに関連する購入対話およびフォローアップ対話に関わる対話連鎖は、サービスを向上させるのに役立つ評価情報を提供するように顧客が求められる場合、あらゆるフォローアップの顧客満足度調査、またはその他のタイプの対話を含む。アクセスされたリソースを表す汎用アイコンを含む対話が、フォローアップキャンペーンの一部として顧客から求められたより高い顧客サービス評価にも関連していた場合、必然的に、そのリソースを企業領域内に移動させて、そのリソースが、少なくともより多数のアクセスポイントを介してアクセス可能であるようにすることが所望される可能性がある。この時点で、システムは、前述したようにリソースの利用可能性を拡張することができ、後の対話表示において出現するようにリソースに関する固有の企業アイコンを生成することができる。新しいアイコンは、認識可能な企業固有の技能を表す。
【０２１８】
マップされた技能を組み込む、または放棄する決定は、企業により、技能が使用された対話の処理に関連するアクセスポイント統計の統計を調べることによって行うことができる。統計は、技能を利用して対話で作業していた平均時間、技能を利用して対話で作業していた合計時間、ワークフロー期間中にある技能がノットレディー状態になる合計時間、及びある時間の期間にわたって技能を使用して処理された対話の合計数を明らかにすることが可能である。統計分析は、ある外部でホストされる技能が、対話中に顧客をより満足させるのに役立つことが示されるが、その技能を使用してアクセスポイントにより処理されることのできる合計の対話の数が、その技能なしで同じアクセスポイントにより処理されることのできる数の半分より少ないことが可能である。その場合、企業は、その技能を完全に除外する、あるいは指定された時間の期間の可能な対話の数を減らすことなくその技能を提供する何らかのやり方を見つけることを決めることができる。
【０２１９】
アクセスポイントの特定の対話連鎖が、企業が管理しない複数の異なるリソースを有する場合、汎用アイコンは、出現の何らかの順序、例えば、新たなリソースに関してアイコンが最初に生成された時点で、互いに区別されることができる。このようにして、スレッドを探索する企業オペレータは、異なるリソースのアイコンを見分けることができる。
【０２２０】
図１３は、本発明の別の実施形態に従った自動化された技能発見のためのプロセスを示すプロセス流れ図である。ステップ１３００で、職務または特別な企業プロジェクトに関して技能要求が準備される。このステップは、企業により着手されることが可能な任意のタイプのタスクまたはプロジェクトについての技能要求を満たすのに要求される及び所望される技能のすべてを特定することに関わる。
【０２２１】
ステップ１３０１で、図１１に関連して説明した表示サービス１１０２と同様の表示サービスにアクセスが行われ、ステップ１３００の技能要求が、その技能を所有するアクセスポイントを探し出す入力の問い合わせまたは質問としてサブミットされる。問い合わせまたは質問は、様々なメディアタイプの形態をとることが可能である。例えば、質問は、構造化言語質問（ＳＱＬ）、インスタントメッセージ、電子メール、または、場合により、Ｗｅｂフォームであることが可能である。ステップ１３０２で、表示サービスが、ステップ１３０１の問い合わせを受け取り、要求を処理することを始める。
【０２２２】
ステップ１３０３で、技能存在表示が、表示サービスによって取り出され、ステップ１３０４で、ソートされ、優先順位が付けられて、問い合わせに最もよくマッチする技能を有する表示が先頭にリストされる。ステップ１３０５で、プロジェクトに特に役立つ可能性がある特殊技能のリストを含む、プロジェクトに要求される技能を所有する最上位の個人を名前およびコンタクト情報により特定する概略報告が生成される。概略報告は、詳細な検査の目的でそれぞれの含まれる技能存在表示への個々のリンクを含む。ステップ１３０６で、電子ドキュメントまたは表示ウインドウが、問い合わせの送信側に戻される。ドキュメントまたはウインドウ表示は、ステップ１３０５で生成された概略情報、及び、マネージャまたはその他の許可された職員がさらなる詳細を見ることを所望する可能性がある任意の特定の技能存在表示または表示のグルーピングに対してリンクするＨＴＭＬまたはその他の埋め込まれた対話を介したアクセスを含む。
【０２２３】
一旦、問い合わせを行う職員が、システムによって戻された表示に基づき、企業職員のいずれが、プロジェクトまたはタスクのために求められるかを決めると、すべての影響を受ける個人に対する自動化された事前対応コンタクトを開始して、プロジェクトに加わる機会またはプロジェクトへの採用を知らせることができ、企業アクションルームを介してアドホック会議セットアップされてタスクまたはプロジェクトの作業を開始することができる。
【０２２４】
このオブジェクト指向技能発見技術の１つの明確な利点は、企業グリッドにアクセスを有するディスプレイを備えた任意のコンピュータ化されたシステムから数分のうちに実行できることである。例えば、実質的にあらゆるタイプのプロジェクトについての技能の発見および評価が、会議室、遠隔の場所、またはモバイルユニットからオンザフライで実行されることができる。これにより、企業役員が、明確に定義され、コンピテンスに関して等級が付けられた所望の技能の任意の組み合わせを使用して、どれだけ迅速にプロフェッショナルにビジネスのプロセスおよびプロジェクトを立ち上げることができるかを、クライアント、潜在的なクライアント、ビジネスパートナー、投資家、またはその他の聴衆に迅速に実演してみせることが可能になる。本発明の技能発見方法なしでは、企業職員が特定のプロジェクトを達するためのチームを結成するのに数日、数週間、または数ヶ月さえ要する可能性がある。
【０２２５】
本発明の一実施形態では、技能発見プロセスまたはそのバージョンをワークフロー管理において使用することができる。次に、図１を再び参照すると、人間及び一部の場合システムアクセスポイントへの作業割り当てを最終決定する前に、処理エンジン１１２のワークフロー（ＷＦ）コンポーネントが、技能発見マッピングを調べることが可能である。ワークフロー割り当ては、配布する前に、現在の技能存在データに従って微調整されることができる。例えば、かなりの量の貴重な外部技能を開発した特定のアクセスポイントを、クライアントからの企業に対する寄与の平均値に基づいて優先される対話を処理することに割り当てることができる。このシナリオでは、より貴重な対話が、より開発された貴重なマップされた技能を有するアクセスポイントへルーティングされる。多くの可能性が存在する。
【０２２６】
図１４は、本発明の実施形態に従った技能発見に基づくルーティングのためのプロセスを示すプロセス流れ図である。ステップ１４００で、企業によって対話要求が受け取られ、少なくとも部分的に、技能マッチング基づいてルーティングを行うために待ち行列に入れられる。対話要求は、技能表現が付加された１次メディアタイプに関連付けられえ、または、技能表現が付加された未割り当てのメディアタイプのものであることが可能である。技能表現は、対話要求の所望の技能を記述するオブジェクトである。技能表現は、部分的に、その要求の性質および設計によって及び、その要求に関するさらなる情報についての要求を発信する側との事前対話によって形成される。
【０２２７】
オプションとして、ステップ１４０１で、対話要求は、待ち行列の中で優先順位が付けられる。ステップ１４０２で、対話要求の技能要求または表現が決定される。このステップは、構文解析方法およびその他の内容発見方法を含むことが可能である。ステップ１４０３で、システムが、ルーティングのために技能表現または技能要求においてリストされた技能に基づいてアクセスポイントの技能利用可能性を決定する。アクセスポイントに関連する技能は、一実施形態では、図１１に関連して説明した表示サービス１１０２と同様のオブジェクト指向表示サービスを介して報告され、閲覧可能である。提示される各技能の利用可能性は、特定の技能の使用に従って変化する可能性がある動的な状態情報によって表される。
【０２２８】
利用可能性は、要求を満たすのに使用されることが可能なアクセスポイントによって所有されるあらゆる技能の現在の状態に関わる。ビジー、ノットビジー、レディー、ノットレディー、アクティブ、非アクティブ、およびその他のステータスインジケータが適用される可能性がある。考慮されるアクセスポイントの利用可能な技能を処理する際に技能ルーティングアルゴリズムが利用される。ここで、最適化の目的で、対話要求の技能表現に関係しない技能は、考慮されるアクセスポイントの技能存在モデルの表示について考慮されないか、または発生されないことに留意されたい。
【０２２９】
ステップ１４０４で、対話ルーティングのために１つまたは複数のアクセスポイントが選択される。一実施形態では、要求される技能のすべてを有し、利用可能な技能に従って要求に対する最適マッチである目標アクセスポイントが見出され、アクセスポイントの技能レベルは、技能存在計算機によってその他の考慮されるアクセスポイントとの比較のスコアに従って評価されている。この実施形態では、「次の最良のマッチ」を反映するスコアを有するバックアップアクセスポイントが選択され、１次アクセスポイントと接続するのに失敗した場合のために取っておかれることが可能である。
【０２３０】
別の実施形態では、要求の技能表現にリストされる要求される技能のすべてを現在、所有している単独のアクセスポイントを見つけることができないので、複数のアクセスポイントから現在の利用可能な技能の組み合わせを反映する技能存在モデルが生成される。
【０２３１】
オプションとして、ステップ１４０４で、システムは、再検査を実行して、望ましくはあるが、要求を満たすために暗黙に必要とされてはいないさらなる技能が存在しているかどうかを判定する。このステップで、システムは、固有でない技能に対するマッピングを含む技能発見マップに基づく追加の規則に従ってルーティングを最適化する目的で、技能表現に基づく勧告を行うことができる。例えば、対話要求が、支払計画でのコンピュータシステムの可能な購入に加えて、技術情報を要求することを意図している場合、技能表現は、コンピュータＣ−１；購入；財務；電話；オンライン；技術的サポート；スペイン語であることが可能である。したがって、顧客は、トランザクションの前に、何らかの「技術情報」を調べることが所望される場合、スペイン語の言語技能においてメディア技能の電話およびオンラインを使用して注文を受ける技能および財務技能を含むコンピュータＣ−１に関連する製品技能を必要とする。
【０２３２】
ステップ１４０３において決定された現在の１つまたは複数のルーティング目標は、対話要求の一部であると判定された技能のすべて満たし、そして、顧客を助けるのに、または顧客の体験を最良にするのに、顧客または企業の視点から他の技能が全く必要とされない、または所望されない可能性がある。そうである場合、ステップ１４０４で、システムは、その対話を満足させるためにさらなる技能は所望されないと決定する。ステップ１４０７で、対話は、次に、その対話に関して利用可能な１つまたは複数のアクセスポイントにルーティングされる。
【０２３３】
代替として、システムは、ステップ１４０４で、コンピュータを購入することに合意するのに先立って、技術検査に関する顧客の所望をかなえるのに特定の技術的文書または特定のデータベースに対するアクセスが所望され、目標アクセスポイントの現在の技能存在モデルがその特定の技能を定義していないと決定する可能性がある。ステップ１４０４における「はい」の決定は、ステップ１４０５における技能発見ネットワークの検査をトリガして、コンピュータＣ−１に関連する技術情報を含む技術リソースに対する技能マッピングを探す。ここで、マッピングは、内的であることも、外的であることも可能であり、このケースでは、技能は、企業によって直接に制御されていないことに留意されたい。
【０２３４】
技能発見ネットワークの探索は、追加のリソースについての最適一致のマッピングを明らかにする。ステップ１４０６で、システムは、技能存在モデルの技能発見オブジェクトに関連する特定のマッピングを有するアクセスポイントまたはアクセスポイントのリストを探し出す。そのマッピングを明らかにする複数のアクセスポイントが存在する場合、利用可能性検査を実行され、別の対話においてそのリソースを使用していないアクセスポイントを分離する。リソースの性質は、１つのアクセスポイントがそのリソースを現在、使用している場合、そのリソースがその時点で利用できないと決定されるようなリソースの性質である可能性がある。これらのパラメータは、リソースの性質に依存する。また、１つのアクセスポイントだけが、マップの中で特定されたリソースに対するアクセスを有するという場合も可能である。
【０２３５】
ステップ１４０７で、対話を処理する際に役立てられることが所望されるとシステムによって決定された追加の技能だけを１次アクセスポイントが利用できるようにするために、所望のマッピングに関連するアクセスポイントが、対話ルーティングの時点で１つまたは複数の１次アクセスポイントにルーティングされる。実際の実施の際、対話は、１次アクセスポイントが顧客を助けて行われるが、しかしながら、１次アクセスポイントは、顧客には見えない警報またはポップアップウインドウにより、２次アクセスポイントおよびリソースを認知させられる。１次アクセスポイントは、対話を２次アクセスポイントに転送して、トランザクションの技術検査部分を行うことができる。技術検査部分が完了した時点で、対話が、１次アクセスポイントに返されることが可能である。
【０２３６】
別の実施形態では、１次アクセスポイントは、新たなメディアチャネルを対話に割り当てることにより、２次アクセスポイントのサービスの協力を得ることができる。新たなメディアチャネルは、クライアントと、経由することで追加のリソースが利用可能になるアクセスポイントの間でセットアップされる未使用のメディアチャネルを表し、この追加のアクセスポイントが、対話中の何らかの時点中にその新たなチャネルを介して技術検査情報を提供する。選択されるチャネルは、顧客と、リソースのマッピングに関連するアクセスポイントの間で対話サーバによってセットアップされた、電子メール、チャット勧誘、またはファイル共有のようなオンラインメディア（クライアントが利用でき、要求の技能表現にてリストされた）であることが可能である。
【０２３７】
ここで、ステップ１４０４、１４０５、および１４０６は、知られているアクセスポイントを介する企業が管理していない特定のリソースの導入に基づいた対話の以前の成功の分析結果として用意された規則に基づくシステム勧告に従って実行することができることに留意されたい。例えば、技能発見ネットワークにおける特定のマップされたリソースが使用された場合に、顧客がより高いレベルの満足感を経験する可能性が高いと判定された場合、アクセスポイントが、対話処理に影響を与えるそれ以外の技能を全くもたらさない場合でも、経由して特定のリソースが利用可能になるアクセスポイントが、対話処理に含められることが義務付けられていることが可能である。例えば、１次アクセスポイントが、電話を介してクライアントとコンピュータの購入に関する支払計画およびオプションをセットアップすることに携わることができる一方で、２次アクセスポイントが、インターネットを介して製品に関する技術情報のダウンロードを提供する。
【０２３８】
また、ここで、１次アクセスポイントは、追加の情報は購入を行う前に必要なかったと顧客が決定した場合、「システムが勧告する」アクセスポイントおよびリソースを使用しない、または利用できないことを選択することができることにも留意されたい。アクセスポイントへの１次ルーティングおよび２次ルーティングが役立つ可能性がある別の使用ケースは、仲介業者が、顧客によって開始された一連のトランザクションを扱うためのアクセスポイントであり、２次アクセスポイントが、最新情報を詳細に説明する第三者のデータベースに対するアクセスを介する専門サービスとして最新の調査結果または推奨を提供する投資の分野に属する。決定が行われ、トランザクションが完了されるまでに、第三者のデータが役割を果たす可能性がある多くのビジネス分野が存在する。
【０２３９】
一実施形態では、あるアクセスポイントが、第三者のソースからの情報を提供することを専門とするが、しかし、実際のトランザクションパラメータを扱わないことが可能である。そのような専門家の技能は、通常のＣＳＲの技能モデルとは完全に別個の技能マップ及び存在モデルにおいて表されることが可能であり、それらの技能は、要求される場合にだけ役割を果たすようにさせられることが可能である。これらの専門家は、企業により処理される対話に直接に関わりのある貴重な第三者のデータリソースに継続的にアクセスする能力を開発しそして改良することによって、競争することが可能である。この実施形態の１つの主要な利点は、企業が、第三者のデータを物理的に格納し、維持しなくてもよいことである。したがって、データ管理に関連する多くのオーバーヘッドをなくすことができ、一方で、それでも、完全で包括的なサービスが、企業によってクライアントのために維持される。多くの異なる使用ケースの可能性が存在する。
【０２４０】
本発明の方法および装置は、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、インターネットおよび接続されたサブネットワークを含むネットワークの任意の組み合わせで実施することができる。マップされた技能データは、データの性質により、何らかの方法で企業が利用することができる技能の仮想ネットワークを明らかにする。それらの技能の知識は、企業内の成長および方向の将来の計画を助け、合理化するテンプレートを提供する。レコードを分析することにより、企業は、企業に固有ではないが、企業の特定のアクセスポイントを介して利用できる新たに発見された技能のクライアントに対する効果を研究することができる。分析のデータ結果は、ある発見された技能が移動を介して企業領域内に組み込まれるべきか、あるいは企業に固有ではないままであるが、アクセスポイントがより広く利用できるようにし、したがって、最終的に、より多くの企業クライアントが利用できるようにすべきかについて、企業職員に明確な指示を与えることが可能である。
【０２４１】
本発明の方法および装置には、審査される可能な最も広い範囲が与えられなければならない。本発明の趣旨および範囲は、特許請求の範囲だけによって限定される。
【図面の簡単な説明】
【０２４２】
【図１】本発明の実施形態による対話管理システムのアーキテクチャ概要を示す図である。
【図２】本発明の実施形態による高性能マルチメディア待ち行列を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施形態による対話管理エンジンを示すブロック図である。
【図４】図１の処理エンジンとマルチメディア待ち行列の間における協力を示すブロック図である。
【図５】本発明の実施形態による事前対応のクライアント／センタビジネスの流れの連鎖を示すプロセス流れ図である。
【図６】本発明の実施形態による事前対応の納入業者／センタビジネスの流れの連鎖を示すプロセス流れ図である。
【図７】本発明の実施形態によるシステムに知られているスケジュールされていない関連するビジネスイベントによって影響を受けるビジネスプロセスに対するシステム適応を示すプロセス流れ図である。
【図８】本発明の実施形態による動的なアウトバウンド対話管理に関するステップを示すプロセス流れ図である。
【図９】本発明の実施形態による動的なインバウンド対話管理のためのステップを示すプロセス流れ図である。
【図１０】本発明の実施形態による技能存在モデルを示すブロック図である。
【図１１】本発明の実施形態による技能発見およびルーティング対話を示すブロック図である。
【図１２】本発明の実施形態による新たな技能を発見するため、および技能移動のためのプロセスを示すプロセス流れ図である。
【図１３】本発明の別の実施形態による自動化された技能発見のためのプロセスを示すプロセス流れ図である。
【図１４】本発明の実施形態による技能発見に基づくルーティングのためのプロセスを示すプロセス流れ図である。
【符号の説明】
【０２４３】
１００、１０１、１０２、１０３  ネットワーク
１１５  ローカルエリアネットワーク
１０４  マルチメディア通信センタ
１０５  交換機
１０６  ルータ
１０７  ＣＴＩプロセッサ
１０８  メディアリソースサーバ
１０９  対話サーバ１０９
１１０  アプリケーションサーバ
１１１  規則サーバ
１１２  処理エンジン
１１３  待ち行列
１１４  バックエンドデータベース設備及びミドルウェアコンポーネント
１１６  リソースインターフェース
１１７  ＣＴＩリンク
１１８、１１９  高速データリンク
１２０  ネットワーク接続
１２１  接続
１２２  直接ネットワーク接続
１２５  ＣＯＳＴ電話トランク
１２６  デジタルリンク
１２７  ネットワーク通信線
１２９  エージェント／システム
【図１】
2005012781.tif 000003
【図２】
2005012781.tif 000004
【図３】
2005012781.tif 000005
【図４】
2005012781.tif 000006
【図５】
2005012781.tif 000007
【図６】
2005012781.tif 000008
【図７】
2005012781.tif 000009
【図８】
2005012781.tif 000010
【図９】
2005012781.tif 000011
【図１０】
2005012781.tif 000012
【図１１】
2005012781.tif 000013
【図１２】
2005012781.tif 000014
【図１３】
2005012781.tif 000015
【図１４】
2005012781.tif 000016
【外国語明細書】
2005012781.tif 000017
2005012781.tif 000018
2005012781.tif 000019
2005012781.tif 000020
2005012781.tif 000021
2005012781.tif 000022
2005012781.tif 000023
2005012781.tif 000024
2005012781.tif 000025
2005012781.tif 000026
2005012781.tif 000027
2005012781.tif 000028
2005012781.tif 000029
2005012781.tif 000030
2005012781.tif 000031
2005012781.tif 000032
2005012781.tif 000033
2005012781.tif 000034
2005012781.tif 000035
2005012781.tif 000036
2005012781.tif 000037
2005012781.tif 000038
2005012781.tif 000039
2005012781.tif 000040
2005012781.tif 000041
2005012781.tif 000042
2005012781.tif 000043
2005012781.tif 000044
2005012781.tif 000045
2005012781.tif 000046
2005012781.tif 000047
2005012781.tif 000048
2005012781.tif 000049
2005012781.tif 000050
2005012781.tif 000051
2005012781.tif 000052
2005012781.tif 000053
2005012781.tif 000054
2005012781.tif 000055
2005012781.tif 000056
2005012781.tif 000057
2005012781.tif 000058
2005012781.tif 000059
2005012781.tif 000060
2005012781.tif 000061
2005012781.tif 000062
2005012781.tif 000063
2005012781.tif 000064
2005012781.tif 000065
2005012781.tif 000066
2005012781.tif 000067
2005012781.tif 000068
2005012781.tif 000069
2005012781.tif 000070
2005012781.tif 000071
2005012781.tif 000072
2005012781.tif 000073
2005012781.tif 000074
2005012781.tif 000075
2005012781.tif 000076
2005012781.tif 000077
2005012781.tif 000078
2005012781.tif 000079
2005012781.tif 000080
2005012781.tif 000081
2005012781.tif 000082
2005012781.tif 000083
2005012781.tif 000084
2005012781.tif 000085
2005012781.tif 000086
2005012781.tif 000087
2005012781.tif 000088
2005012781.tif 000089
2005012781.tif 000090
2005012781.tif 000091
2005012781.tif 000092
2005012781.tif 000093
2005012781.tif 000094
2005012781.tif 000095
2005012781.tif 000096
2005012781.tif 000097
2005012781.tif 000098
2005012781.tif 000099
2005012781.tif 000100
2005012781.tif 000101
2005012781.tif 000102
2005012781.tif 000103
2005012781.tif 000104
2005012781.tif 000105
2005012781.tif 000106
2005012781.tif 000107
2005012781.tif 000108
2005012781.tif 000109
2005012781.tif 000110
2005012781.tif 000111
2005012781.tif 000112
2005012781.tif 000113
2005012781.tif 000114
2005012781.tif 000115
2005012781.tif 000116
2005012781.tif 000117
2005012781.tif 000118
2005012781.tif 000119
2005012781.tif 000120
2005012781.tif 000121
2005012781.tif 000122
2005012781.tif 000123
2005012781.tif 000124
2005012781.tif 000125
2005012781.tif 000126
2005012781.tif 000127
2005012781.tif 000128
2005012781.tif 000129