(57)【要約】 【課題】  正規顧客情報から正規顧客となる可能性のある見込客情報までも一元管理する顧客情報管理支援システム及びその方法を提供する。  【解決手段】  顧客管理センタ１０は、顧客情報を管理する総合管理ＤＢ１１を具備し、任意のユーザ端末３０ａから送信される所望情報の要求に対して、総合管理ＤＢ１１を参照し、ユーザ端末３０ａのユーザが顧客として登録されているユーザであるか否かを判定し、ユーザが総合管理ＤＢ１１に登録されていない場合、該ユーザの個人情報に基づいて生成した見込客情報を総合管理ＤＢ１１に登録し、該ユーザの住所近隣に位置する代理店サーバ２０ａを選定し、該選定された代理店サーバ２０ａが具備する顧客情報データベースに見込客情報を登録する処理を実行させる。【選択図】        図１    
2005071025.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客情報管理センタと、複数の代理店サーバと、複数のユーザ端末と、が通信回線網を介して接続されてなる顧客管理支援システムであって、
前記顧客管理センタは、顧客情報を管理する総合管理データベースを具備し、
任意のユーザ端末から送信される所望情報の要求に対して、前記総合管理データベースを参照し、前記ユーザ端末のユーザが顧客として登録されているユーザであるか否かを判定し、
前記ユーザが前記総合管理データベースに登録されていない場合、該ユーザの個人情報に基づいて生成した見込客情報を前記総合管理データベースに登録し、
該ユーザの住所又は勤務地の近隣に位置する代理店サーバを選定し、
該選定された代理店サーバが具備する顧客情報データベースに前記見込客情報を登録する処理を実行させることを特徴とする顧客管理支援システム。
【請求項２】
前記総合管理データベース及び前記顧客情報データベースに登録された見込客情報は、前記ユーザによる売買行為が行われた場合、前記代理店サーバからの前記売買行為に関する情報の入力に基づいて、正規顧客情報として登録されることを特徴とする請求項１記載の顧客管理支援システム。
【請求項３】
前記総合管理データベース及び前記顧客情報データベースに登録された見込客情報は、前記ユーザからの再アクセス又は前記ユーザによる売買行為が所定時間内に行われない場合、削除されることを特徴とする請求項１又は２記載の顧客管理支援システム。
【請求項４】
前記総合管理データベースは、
顧客情報を各顧客の購買サイクルに基づいて分類して管理する複数のカテゴリーデータベースを総合管理することを特徴とする請求項１から３の何れか１項に記載の顧客管理支援システム。    
【請求項５】
顧客情報管理センタと、複数の代理店サーバと、複数のユーザ端末と、が通信回線網を介して接続されてなる顧客管理支援システムの方法であって、
前記顧客管理センタは、顧客情報を管理する総合管理データベースを具備し、
任意のユーザ端末から送信される所望情報の要求に対して、前記総合管理データベースを参照し、前記ユーザ端末のユーザが顧客として登録されているユーザであるか否かを判定する判定ステップと、
前記判定ステップにおいて、前記ユーザが前記総合管理データベースに登録されていない場合、該ユーザの個人情報に基づいて生成した見込客情報を前記総合管理データベースに登録する見込客情報登録ステップと、
前記個人情報から該ユーザの住所又は勤務地の近隣に位置する代理店サーバを選定する選定ステップと、
前記選定ステップにより選定された代理店サーバが具備する顧客情報データベースに前記見込客情報を登録するための処理を実行させる登録処理実行ステップと、
を有することを特徴とする顧客管理支援システムの方法。
【請求項６】
前記顧客情報管理センタにおいて、
前記総合管理データベースに登録された前記見込客情報に相当するユーザから所定時間内に売買行為が行われた場合、前記代理店サーバからの前記売買行為に関する情報の入力に基づいて、前記見込客情報を正規顧客情報として前記総合管理データベースに登録する正規顧客情報登録ステップを有することを特徴とする請求項５記載の顧客管理支援システムの方法。
【請求項７】
前記顧客情報管理センタにおいて、
前記総合管理データベースに登録された前記見込客情報に相当するユーザから所定時間内に売買行為が行われなかった場合、前記総合管理データベースから前記見込客情報を削除する見込客情報削除ステップを有することを特徴とする請求項５又は６記載の顧客管理支援システムの方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客管理支援システム及びその方法に関し、より詳細には既に正式に顧客として登録管理されている顧客並びに顧客情報は勿論のこと、今後正式な顧客となる可能性のある見込客並びに顧客情報を一元管理することにより、顧客の購買を支援すると共に、全国に点在する販売代理店の運営を効率的に支援する顧客管理支援システム及びその方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の顧客管理は、例えば、商品の売買や会員登録といった事実（取引等）の発生に伴い、顧客の個人情報をデータベース化し、登録管理しておくものが知られている。このような顧客管理システムは、様々な業種で利用されているものであり、自動車販売業界においても同様である。特に自動車の購入後におけるメンテナンス情報や商品利用に関するアドバイス提供、フルモデルチェンジやマイナーチェンジといった最新情報などのフォローアップサービスが重視されている。
【０００３】
このような従来の顧客管理システムの一例として、以下の特許文献１が公知となっている。この特許文献１の発明は、車両販売に関する業務を効率的に遂行するシステム（ディーラーマネージメントシステム）であり、顧客に対する車両の販売を支援するセールスシステムと、車両に対するサービスを支援するサービスシステムと、車両に使用される部品を管理するパーツシステムと、車両販売に係る会計を支援する会計システムと、を具備し、これらのシステム間における情報交換を可能とするように構築したシステム構成となっている。
【０００４】
また、顧客の購買を支援するシステムとしては、本出願人により出願された特許文献２が公知となっている。この特許文献２の発明は、自動車の乗り換え時期を意識した自動車購入検討用比較のためのデータなどを生成して顧客に提供し、自動車購入判断を有効に導くことなどを可能ならしめ、据え置き価格が無金利なことを特徴とする残価設定型ローンによる自動車購入用価格の比較および購入システムを提供するものである。より詳細には、各顧客側情報端末から顧客に対し、各種新車リスト、見積書、残価ローン算出表、金利表、乗り換え査定フォーマット等の情報が提供され、その後顧客からの自動車の試乗希望を受け付け、かつ、顧客の住所、居住地から最寄りの各フランチャイズ店舗を割り出し、当該情報を同時に各フランチャイズ店舗側情報端末に送信し、顧客の自動車購入判断を有効に導くことを可能ならしめるものである。
【特許文献１】特開２００３−０９１９３５号公報
【特許文献２】特開２００２−１５０１５６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述したような特許文献１のシステムは、アフターフォローという点での体制を整えるために顧客情報を管理しているものであり、顧客としての実体（実際に商品を購入したという事実）が存在しない場合には、顧客情報として管理されないというものであった。
【０００６】
また、特許文献２に示したような据え置き価格を無金利とする魅力的な顧客吸引力のある購入システムにおいても、購入者としての段階で初めて顧客として管理されるものであり、単なる購入希望者の段階では顧客として管理されないというものであった。
【０００７】
そこで、本出願人により出願された特許文献２のような顧客吸引力のある購入システムを組み合わせることにより、見込客を取り込むことが更なる顧客獲得へのポイントであり、このようなシステムの構築が求められている。
【０００８】
本発明は、顧客の買う前（売る前）、買う時（売る時）、買った後（売った後）、といった各段階における顧客情報の管理、特に買う前（売る前）の顧客情報を管理することで、今後正式な顧客となる可能性のある見込客情報をも一元管理する顧客情報管理支援システム及びその方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
前記課題を解決するため、本発明の顧客管理支援システムは、顧客情報管理センタと、複数の代理店サーバと、複数のユーザ端末と、が通信回線網を介して接続されてなる顧客管理支援システムであって、前記顧客管理センタは、顧客情報を管理する総合管理データベースを具備し、任意のユーザ端末から送信される所望情報の要求に対して、前記総合管理データベースを参照し、前記ユーザ端末のユーザが顧客として登録されているユーザであるか否かを判定し、前記ユーザが前記総合管理データベースに登録されていない場合、該ユーザの個人情報に基づいて生成した見込客情報を前記総合管理データベースに登録し、該ユーザの住所又は勤務地の近隣に位置する代理店サーバを選定し、該選定された代理店サーバが具備する顧客情報データベースに前記見込客情報を登録する処理を実行させることを特徴とする。
【００１０】
また、前記総合管理データベース及び前記顧客情報データベースに登録された見込客情報は、前記ユーザによる売買行為が行われた場合、前記代理店サーバからの前記売買行為に関する情報の入力に基づいて、正規顧客情報として登録されることを特徴とする。
【００１１】
また、前記総合管理データベース及び前記顧客情報データベースに登録された見込客情報は、前記ユーザからの再アクセス又は前記ユーザによる売買行為が所定時間内に行われない場合、削除されることを特徴とする。
【００１２】
さらに、前記総合管理データベースは、顧客情報を各顧客の購買サイクルに基づいて分類して管理する複数のカテゴリーデータベースを総合管理することを特徴とする。    
【００１３】
本発明の顧客管理支援システムの方法は、顧客情報管理センタと、複数の代理店サーバと、複数のユーザ端末と、が通信回線網を介して接続されてなる顧客管理支援システムの方法であって、前記顧客管理センタは、顧客情報を管理する総合管理データベースを具備し、任意のユーザ端末から送信される所望情報の要求に対して、前記総合管理データベースを参照し、前記ユーザ端末のユーザが顧客として登録されているユーザであるか否かを判定する判定ステップと、前記判定ステップにおいて、前記ユーザが前記総合管理データベースに登録されていない場合、該ユーザの個人情報に基づいて生成した見込客情報を前記総合管理データベースに登録する見込客情報登録ステップと、前記個人情報から該ユーザの住所又は勤務地の近隣に位置する代理店サーバを選定する選定ステップと、前記選定ステップにより選定された代理店サーバが具備する顧客情報データベースに前記見込客情報を登録するための処理を実行させる登録処理実行ステップと、を有することを特徴とする。
【００１４】
また、前記顧客情報管理センタにおいて、前記総合管理データベースに登録された前記見込客情報に相当するユーザから所定時間内に売買行為が行われた場合、前記代理店サーバからの前記売買行為に関する情報の入力に基づいて、前記見込客情報を正規顧客情報として前記総合管理データベースに登録する正規顧客情報登録ステップを有することを特徴とする。
【００１５】
さらに、前記顧客情報管理センタにおいて、前記総合管理データベースに登録された前記見込客情報に相当するユーザから所定時間内に売買行為が行われなかった場合、前記総合管理データベースから前記見込客情報を削除する見込客情報削除ステップを有することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
本発明の顧客管理支援システム及びその方法によれば、商品を買う前（売る前）、買う時（売る時）、買った後（売った後）、といった各段階における顧客情報を顧客管理センタで一元管理すると共に、各代理店でも見込客情報を管理するので、各代理店における顧客の購買サイクルに合わせたサービス提供から車両のトータルケアに至るまでの様々なサービスを支援することができる。
【００１７】
また、本発明の顧客管理支援システム及びその方法によれば、顧客吸引力のある購入システムと組み合わせることにより、更なる見込客を獲得し、正規顧客の獲得への大きな足がかりとすることができる。
【００１８】
さらに、本発明の顧客管理支援システム及びその方法によれば、Ｗｅｂを介して登録される見込客情報をユーザの住所や勤務先の近隣に位置する代理店でも管理することができるので、代理店サイドからの積極的なアプローチが可能となり、更なる正規顧客の獲得を支援することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、添付図面を参照しながら本発明に係る顧客情報管理支援システム及びその方法の実施の形態を詳細に説明する。図１から図４に、本発明に係る顧客情報管理支援システム及びその方法の実施例を示す。
【実施例１】
【００２０】
図１は、本発明の実施形態である顧客情報管理支援システムの概略構成を示すブロック図である。図１において、本発明の実施形態である顧客情報管理支援システムは、顧客情報管理センタ１０と、複数の代理店サーバ２０ａ〜２０ｎと、複数のユーザ端末３０ａ〜３０ｎと、が通信回線網１００を介して互いに通信可能に構成される。
【００２１】
なお、この通信回線網１００は、無線／有線を問わず、例えば、光ファイバーなどによる接続であってもよい。
【００２２】
顧客情報管理センタ１０は、本システムの中枢を担うシステムサーバであり、少なくとも各カテゴリーに分類される複数のカテゴリーＤＢ１１ａ〜１１ｎを管理する総合管理ＤＢ１１が不図示のファイヤーウォールを介して接続されており、例えば、新車購入希望者用ＤＢ、新車乗り換え希望者用ＤＢ、中古車売買希望者用ＤＢ、などを管理対象とするようにし、各ユーザの購買サイクルに合わせてカテゴリーＤＢを構築するとよい。
【００２３】
また、顧客情報管理センタ１０は、システム利用者へ情報提供するためのＷｅｂページを管理運営し、ユーザ端末３０ａ〜３０ｎからのアクセスに対して、車両に関する情報提供、見積書作成、注文書作成、下取り額シミュレーション、ローンシミュレーション、などといった様々なサービスを提供する機能を具備している。
【００２４】
複数の代理店サーバ２０ａ〜２０ｎは、全国に点在する各販売代理店（フランチャイズ店舗）に設置されるサーバ装置であり、顧客情報管理センタ１０との通信により、販売代理店の所在地近隣に位置する見込客情報を取得し、管理する顧客情報ＤＢ（不図示）を具備している。
【００２５】
複数のユーザ端末３０ａ〜３０ｎは、本システムの利用者（顧客、見込客を含む）によって操作される端末装置であり、通信回線網１００を介して顧客情報管理センタ１０により管理運営されるＷｅｂページにアクセス可能な環境下にある端末装置であれば、その形態は問われるものでなく、固定通信端末、移動通信端末の何れであってもよい。
【００２６】
図２は、本発明の実施形態である顧客管理支援システムにおける見込客情報のデータベース登録処理を示すシーケンスチャートである。
【００２７】
まず、ユーザ端末３０ａから顧客情報管理センタ１０へアクセス要求を送信すると（ステップＳ１）、当該顧客情報管理センタ１０により管理運営されるＷｅｂページが送信される（ステップＳ２）。ユーザは、送信されたＷｅｂページ上から必要な情報を選択し、情報要求依頼を顧客情報管理センタ１０へ送信する（ステップＳ３）。
【００２８】
顧客情報管理センタ１０は、ユーザ端末３０ａからの情報要求依頼が送信されると、要求のあった情報を提供するために必要な個人情報の入力を促す情報フォームをユーザ端末３０ａに対して送信する（ステップＳ４）。この際、提供する情報をより詳細に特定するための設定画面を同時に送信し、ユーザに選択させることも可能である。これにより、よりユーザのニーズにあった情報を提供することが可能となる。
【００２９】
ユーザ端末３０ａは、顧客情報管理センタ１０から送信された情報フォームに対してユーザによる入力処理が完了すると、当該入力された情報フォームを顧客情報管理センタ１０に対して返信する（ステップＳ５）。
【００３０】
顧客情報管理センタ１０は、ユーザ端末３０ａから情報フォームが返信されると、顧客情報として取り扱われる情報を抽出し、総合管理ＤＢ１１に既に登録されているデータか否かを確認し（ステップＳ６）、登録されている場合には（ステップＳ７／ＹＥＳ）、既に登録済みの顧客情報を参照しながら、ステップＳ３で依頼のあったユーザ所望の情報を取得し、ユーザ端末３０ａへ配信する（ステップＳ８）。
【００３１】
顧客情報管理センタ１０は、ステップＳ６で抽出した情報が総合管理ＤＢ１１に登録されていない場合（ステップＳ７／ＮＯ）、抽出した情報から見込客情報を編集し、顧客住所の近隣に位置する代理店サーバ２０ａを特定し、当該代理店サーバ２０ａに対して見込客情報の登録処理を実行する（ステップＳ９）。
【００３２】
なお、編集された見込客情報は、総合管理ＤＢ１１でも同様に管理し、何時でもどの代理店からの問い合わせにも対応できるように、登録管理しておくようにする。
【００３３】
代理店サーバ２０ａは、顧客情報管理センタ１０からの見込客情報の登録処理実行により、見込客情報の登録処理を行い（ステップＳ１０）、登録完了後、その旨を顧客情報管理センタ１０に対して通知する（ステップＳ１１）。
【００３４】
顧客情報管理センタ１０は、代理店サーバ３０ａからの登録完了通知を受信すると、ステップＳ３で依頼のあったユーザ所望の情報を取得し、ユーザ端末３０ａに対して配信する（ステップＳ１２）。この時、ユーザの住所又は勤務地の近隣に位置する代理店の情報を同時に配信すると共に、車両購入の問い合わせに関しては現在の在庫状況なども通知することにより、更に顧客の購買意欲並びに来店意欲を駆り立てることが可能となる。
【００３５】
なお、見込客情報の場合、初めて登録処理された段階からの計時処理を各代理店サーバ３０ａ〜３０ｎで行うようにし、所定時間、再アクセス又は代理店への来店といったことが無ければ定期的に削除し、売買行為が取り交わされた段階で正式な顧客情報として登録処理される。
【００３６】
図３は、代理店サーバ側で閲覧及び管理可能な見込客情報の第１の画面構成例を示す平面図である。第１の画面構成例では、個人情報と共に下取車に関する情報が示されている。大まかな項目としては、ユーザの連絡先、ユーザの勤務先、購入予定時期、問い合わせ受付日、担当者名、下取車、などに関する情報が表示される。
【００３７】
図４は、代理店サーバ側で閲覧及び管理可能な見込客情報の第２の画面構成例を示す平面図である。第２の画面構成例では、購入希望車種と対応履歴に関する情報が示されている。特に、対応履歴の欄に関しては、Ｗｅｂを介しての対応のみならず、代理店へ直接来店した見込客（データベースへの登録有無に関わらず）への対応状況を担当者が自ら入力するようにするとよい。
【００３８】
以上のように、顧客情報管理センタ１０を中心として構築されたフランチャイズシステムは、Ｗｅｂページ上からの問い合わせやシミュレーション等の申し入れのあったユーザを見込客情報として管理し、これらの見込客情報をユーザの近隣に位置する代理店サーバにて登録管理しておくことにより、各代理店で迅速にユーザの購買サイクルを認識することができると共に、この購買サイクルに合わせた情報提供からＤＭ発送（マイナーチェンジ／フルモデルチェンジなどの情報）、さらには実際の来店時における迅速な対応といった様々な面で代理店を支援することが可能となる。また、顧客来店時に担当者が不在の場合でも、別の担当者が代理店サーバにて管理している見込客情報を参照しながら商談を行うことができるので、ユーザの現状がどのような状態であるかを瞬時に把握することができ、適切且つ繊細なサービス提供を実現することができる。
【００３９】
また、以上のようなシステムを機能させるためのプログラムは、予めＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に記録しておき、代理店の立ち上げ時に当該ＣＤ−ＲＯＭを代理店サーバにインストールして立ち上げ、通信回線に接続するだけで直ぐにシステムの一員として代理店業務を開始することが可能となる。
【００４０】
また、代理店サーバ側で更新された顧客情報並びに見込客情報に関しては、顧客情報管理センタと代理店サーバとの間で定期的に通信を行うように設定しておき、追加データに関しては、自動的に更新するようにしておくとよい。
【００４１】
さらに、本出願人により出願された特許文献２に示すような購入システムの紹介や購入シミュレーションサービスなどをＷｅｂ上で展開することで、更に見込客の獲得を図ることが可能となる。
【００４２】
なお、上述する実施形態は、本発明の好適な実施形態であり、本発明の主旨を逸脱しない範囲内において種々変形して実施することが可能である。例えば、見込客情報並びに正規顧客情報には、それぞれ担当者名が付記されているので、これらを用いて社員の活動状況から各代理店の業務状況までも一括した顧客情報管理センタ側で管理することも可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４３】
【図１】本発明の実施形態である顧客情報管理支援システムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施形態である顧客情報管理支援システムの処理例を示すシーケンスチャートである。
【図３】本発明の実施形態における代理店サーバにおける第１の見込客情報の管理画面例を示す平面図である。
【図４】本発明の実施形態における代理店サーバにおける第２の見込客情報の管理画面例を示す平面図である。
【符号の説明】
【００４４】
１０  顧客情報管理センタ
１１  総合管理ＤＢ
１１ａ〜１１ｎ  カテゴリーＤＢ
２０ａ〜２０ｎ  代理店サーバ
３０ａ〜３０ｎ  ユーザ端末
１００  通信回線網
【図１】
2005071025.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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