(57)【要約】【課題】  発信者電話番号により取り次ぐべき担当者を特定し、構内交換機にその担当者の内線電話番号への接続を指示して内線電話機へ自動接続する機能を付加する。【解決手段】  ＣＴＩサーバ１０であって、担当者の内線番号を、発信者番号で選別する第１の選別情報とそれ以外の情報で選別する第２の選別情報が格納された情報格納手段１１、発信者の音声を認識して情報を取得する音声応答認識手段１２と、発信者番号が第１の選別情報に登録されていれば内線番号を接続先として指示する第１の接続先指示手段１３と、音声応答認識手段による内線番号が第２の選別情報に登録されていればそれを接続先として指示する第２の接続先指示手段１４とを備えた。【選択図】図１ｂ
2005109782.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定の構内交換機へのインタフェースを有し、該構内交換機に着信した電話コールの接続先を該構内交換機に指示するＣＴＩサーバであって、
前記電話コールに応答する担当者の内線番号を、該電話コールの発信者番号により選別する第１の選別情報および該発信者番号以外の情報により選別する第２の選別情報が格納された情報格納手段と、
前記電話コールに合成音声で応答し、該合成音声によるガイダンスにしたがって該電話コールの発信者が応答した音声を認識して該発信者の情報を取得する音声応答認識手段と、
前記構内交換機から前記電話コールの発信者番号の通知を受けるとともに、通知を受けた該発信者番号が前記情報格納手段の前記第１の選別情報に登録されているときは、該発信者番号に対応する前記担当者の内線番号を接続先として前記構内交換機に指示し、該第１の選別情報に登録されていないときは、前記音声応答認識手段を接続先として該構内交換機に指示する第１の接続先指示手段と、
前記音声応答認識手段により取得された前記情報に対応する前記担当者の内線番号が前記格納手段の前記第２の選別情報に登録されているときは、該担当者の内線番号を接続先として前記構内交換機に指示する第２の接続先指示手段とを備えたことを特徴とするＣＴＩサーバ。
【請求項２】
前記第２の接続先指示手段は、前記担当者の内線番号が前記第２の選別情報に登録されていないときは、所定の受付台を接続先として前記構内交換機に指示することを特徴とする請求項１記載のＣＴＩサーバ。
【請求項３】
前記情報格納手段は、前記第１の選別情報および前記第２の選別情報に内線番号が登録されている前記担当者が在席か、不在かを示す在席情報をさらに格納することを特徴とする請求項１記載のＣＴＩサーバ。
【請求項４】
前記第１の選別情報および前記第２の選別情報それぞれは、前記担当者の緊急連絡先の情報を含み、
前記第１の接続先指示手段および前記第２の接続先指示手段それぞれは、前記構内交換機に前記担当者の内線番号を接続先として指示する前に該担当者が不在である旨の情報を前記在席情報から取得したときは、該内線番号に代えて該担当者の緊急連絡先を接続先として該構内交換機に指示することを特徴とする請求項３記載のＣＴＩサーバ。
【請求項５】
前記第１の接続先指示手段および前記第２の接続先指示手段は、前記構内交換機に前記内線番号への接続を指示する前に該内線番号を有する担当者が不在である旨の情報を前記在席情報から取得したときは、該担当者の緊急連絡先を接続先として該構内交換機に指示する前に、前記音声応答認識手段から前記電話コールの発信者に合成音声で応答させることを特徴とする請求項４記載のＣＴＩサーバ。
【請求項６】
前記音声応答認識手段は、該音声応答認識手段により取得された前記発信者の情報を、所定の情報機器に文字表示させる文字データに変換することを特徴とする請求項１記載のＣＴＩサーバ。
【請求項７】
構内交換機に着信した電話コールに応答する担当者の内線番号を、該電話コールの発信者番号により選別する第１の選別情報および該発信者番号以外の情報により選別する第２の選別情報が格納された情報格納手段と、前記電話コールに合成音声で応答し、該合成音声によるガイダンスにしたがって該電話コールの発信者が応答した音声を認識して該発信者の情報を取得する音声応答認識手段とを備え、該構内交換機に該電話コールの接続先を指示するＣＴＩサーバに、
前記構内交換機から前記電話コールの発信者番号の通知を受けたときに、該発信者番号が前記情報格納手段の前記第１の選別情報に登録されているときは、該発信者番号に対応する前記担当者の内線番号を接続先として該構内交換機に指示し、該第１の選別情報に登録されていないときは、前記音声応答認識手段を接続先として該構内交換機に指示する手順と、
前記音声応答認識手段により取得された前記発信者の情報に対応する前記担当者の内線番号が前記格納手段の前記第２の選別情報に登録されているときは、該担当者の内線番号を接続先として前記構内交換機に指示し、該第２の選別情報に登録されていないときは、所定の受付台を接続先として該構内交換機に指示する手順とを実行させるプログラムが読み取り自在に記録されたことを特徴とする記録媒体。
【請求項８】
構内交換機にインタフェースを有するＣＴＩサーバと、ローカルエリアネットワークを介して該ＣＴＩサーバに接続され、該構内交換機の内線電話機に対応させて配備された複数の情報機器とを備え、該構内交換機に着信した所定の電話コールの接続先を該構内交換機に指示するとともに、該電話コールの発信者の情報を所定の情報機器の画面に表示させる電話対応支援システムであって、
前記ＣＴＩサーバは、
前記電話コールに応答する担当者の内線番号を、該電話コールの発信者番号により選別する第１の選別情報および該発信者番号以外の情報により選別する第２の選別情報が格納された情報格納手段と、
前記電話コールに合成音声で応答し、該合成音声によるガイダンスにしたがって該電話コールの発信者が応答した音声を認識して該発信者の情報を取得する音声応答認識手段と、
前記構内交換機から前記電話コールの発信者番号の通知を受けるとともに、通知を受けた該発信者番号が前記情報格納手段の前記第１の選別情報に登録されているときは、該発信者番号に対応する前記担当者の内線番号を接続先として前記構内交換機に指示し、該第１の選別情報に登録されていないときは、前記音声応答認識手段を接続先として該構内交換機に指示する第１の接続先指示手段と、
前記音声応答認識手段により取得された前記情報に対応する前記担当者の内線番号が前記格納手段の前記第２の選別情報に登録されているときは、該担当者の内線番号を接続先として前記構内交換機に指示し、該第２の選別情報に登録されていないときは、所定の受付台を接続先として該構内交換機に指示する第２の接続先指示手段とを有し、
前記複数の情報機器のうち前記構内交換機の接続先となる内線電話機に対応させて配備された情報機器の画面に、前記情報格納手段に格納された前記電話コールの発信者の情報および前記音声応答認識手段により取得された前記発信者の情報のうちの何れか一方又は双方を文字表示させることを特徴とする電話対応支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、構内交換機との間にインタフェースを有し、電話とコンピュータとを融合させてきめ細かい電話サービスの提供が可能なＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ、該ＣＴＩサーバに用いる記録媒体および該ＣＴＩサーバにローカルエリアネットワークを介して複数の情報機器が接続された電話対応支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
今日、携帯電話やＰＨＳ電話が急速に普及しているが、利用料金や電話番号周知の側面、あるいはＴＰＯに即応するという利便性の側面からオフィス内においては構内交換機の内線電話が多用され、構内交換機とコンピュータを連携させることにより新しいサービスを提供するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）に関する技術開発が盛んに行なわれている。
【０００３】
例えば、マーケッテイング分野においては、電話会社の発信番号表示サービスを活用し、構内交換機に着信した電話コールの発信者番号をコンピュータに送り、コンピュータのディスクに格納された顧客データを検索して、画面に検索した顧客データを表示してオペレータを支援したり、電話コールに対する初期応答をコンピュータの合成音声で行い、着信した電話コールを最適なオペレータに接続する技術が開発されている。
【０００４】
また、ビジネス分野においては、ファクシミリや電子メールの情報を音声情報の形態に変換してコンピュータに蓄積し、電子メールの情報を外出先から電話で聞くことやファクシミリに出力して読むなどといった技術が開発されている。しかし、そのような新しい技術が開発される一方で、インタラクティブなコミュニケーション手段としての電話に対するニーズも根強いものがあり、ＩＰ電話の普及などにも後押しされながらトラフィックがますます増加するものと予想されている。
【０００５】
しかしながら、従来型の電話の利用形態も様々である。殊に、オフィス内における人の出入りや移動が活発な部署、あるいは人事異動の激しい部署においては、着信した電話を取り次ぐべき担当者が不在である機会が多く、その不在の担当者にかわる最適な担当者が誰であるかの判断を迫られたときに探すのに時間が掛かることや、名指しされた担当者の配属場所や内線電話番号を探すのに手間取ることがあり、客先に不快な思いを与えてしまうという問題がある。
【０００６】
そこで、社員が携帯用発振器を携帯し、特定者が在室する部屋の番号などを表示する居所管理システムが開発されている。しかしながら、居所の名称の表示のみであることから、客先に的確な対応ができないという問題がある。
【０００７】
これに対して、電話機にＩＤカード読み取り部を設け、オフィス内を社員などが移動する都度、最寄の電話機からＩＤカードを読み込ませて、コンピュータに居所を登録し、表示画面に検索した人物を含むレイアウトが表示されるようにしたものがある（特許文献１参照）。
【０００８】
また、例えば顧客から問い合わせ等があったときに、部署ごとの担当業務内容や問い合わせ内容に対するオペレータの理解不足により客先を長時間待たせることになったり、たらい回しして客先に不快な思いを与えてしまうという問題がある。
【０００９】
そこで、問い合わせ内容や担当者の担当業務などの情報を管理するとともに、それらの情報に基づいて担当者リストを画面表示することができるようにしたものがある（特許文献２参照）。
【特許文献１】特開平８−３３５９８２号公報
【特許文献２】特開平１０−５１５５０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかしながら、客先によっては、電話を取り次ぐべきグループや担当者が特定されている場合も多く、そのような場合に、客先とグループなどとの電話によるやりとりが頻繁に行われるときは、オペレータの介在が却って煩わしいという印象をあたえる。
【００１１】
また、電話コールに初期応対した担当者が客先に応じて所定の担当者に取り次ぐ方法では、応対者相互間の説明不足や情報の確認不足、あるいは聞き間違えや応対内容の記録ミスが生じやすく、誤った情報による応対を余儀なくされる場合がある。また、伝言メモによる引継ぎでは、そのメモが放置されたままとなり、顧客の信用を損ねる恐れもある。
【００１２】
本発明は上記事情に鑑み、構内交換機に着信した電話コールの発信者番号や自動応答により取得した社名、部署などの情報と、予め登録された顧客情報とに基づいて、構内交換機に着信した電話コールに応答する担当者を自動的に選別し、その電話コールに応答する担当者の内線番号を接続先として構内交換機に指示することにより、内線電話への自動接続機能を付加するＣＴＩサーバ、そのＣＴＩサーバに用いる記録媒体、およびそのＣＴＩサーバにローカルエリアネットワークを介して複数の情報機器が接続された電話対応支援システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
上記の目的を達成する本発明のＣＴＩサーバは、所定の構内交換機へのインタフェースを有し、該構内交換機に着信した電話コールの接続先を該構内交換機に指示するＣＴＩサーバであって、
上記電話コールに応答する担当者の内線番号を、該電話コールの発信者番号により選別する第１の選別情報および該発信者番号以外の情報により選別する第２の選別情報が格納された情報格納手段と、
上記電話コールに合成音声で応答し、該合成音声によるガイダンスにしたがって該電話コールの発信者が応答した音声を認識して該発信者の情報を取得する音声応答認識手段と、
上記構内交換機から上記電話コールの発信者番号の通知を受けるとともに、通知を受けた該発信者番号が上記情報格納手段の上記第１の選別情報に登録されているときは、該発信者番号に対応する上記担当者の内線番号を接続先として上記構内交換機に指示し、該第１の選別情報に登録されていないときは、上記音声応答認識手段を接続先として該構内交換機に指示する第１の接続先指示手段と、
上記音声応答認識手段により取得された上記情報に対応する上記担当者の内線番号が上記格納手段の上記第２の選別情報に登録されているときは、該担当者の内線番号を接続先として上記構内交換機に指示し、該第２の選別情報に登録されていないときは、所定の受付台を接続先として該構内交換機に指示する第２の接続先指示手段とを備えたことを特徴とする。
【００１４】
このように、ＣＴＩサーバにより、構内交換機から通知を受けた発信者番号により担当者の内線番号を選別したり、音声応答認識手段によって特定した情報により担当者の内線番号を選別したりすることにより取得された内線番号が構内交換機に指示され、電話コールが最適な担当者に自動接続されるので、対応にむらのない、確実な応対が可能になる。
【００１５】
上記の目的を達成する本発明の記録媒体は、構内交換機に着信した電話コールに応答する担当者の内線番号を、該電話コールの発信者番号により選別する第１の選別情報および該発信者番号以外の情報により選別する第２の選別情報が格納された情報格納手段と、上記電話コールに合成音声で応答し、該合成音声によるガイダンスにしたがって該電話コールの発信者が応答した音声を認識して該発信者の情報を取得する音声応答認識手段とを備え、該構内交換機に該電話コールの接続先を指示するＣＴＩサーバに、
上記構内交換機から上記電話コールの発信者番号の通知を受けたときに、該発信者番号が上記情報格納手段の上記第１の選別情報に登録されているときは、該発信者番号に対応する上記担当者の内線番号を接続先として該構内交換機に指示し、該第１の選別情報に登録されていないときは、上記音声応答認識手段を接続先として該構内交換機に指示する手順と、
上記音声応答認識手段により取得された上記発信者の情報に対応する上記担当者の内線番号が上記格納手段の上記第２の選別情報に登録されているときは、該担当者の内線番号を接続先として上記構内交換機に指示し、該第２の選別情報に登録されていないときは、所定の受付台を接続先として該構内交換機に指示する手順とを実行させるプログラムが読み取り自在に記録されたことを特徴とする。
【００１６】
このように、情報格納手段と音声応答認識手段を備えたＣＴＩサーバに、記録媒体に記録されたプログラムをインストールし、構内交換機から通知を受けた発信者番号から担当者の内線番号を選別して構内交換機に指示することや、音声応答認識手段により認識された情報から担当者の内線電話番号を選別して構内交換機に指示する手順を実行させることにより、構内交換機に着信した電話コールを最適な担当者の内線番号に自動接続することができる。
【００１７】
上記の目的を達成する本発明の電話対応支援システムは、構内交換機にインタフェースを有するＣＴＩサーバと、ローカルエリアネットワークを介して該ＣＴＩサーバに接続され、該構内交換機の内線電話機に対応させて配備された複数の情報機器とを備え、該構内交換機に着信した所定の電話コールの接続先を該構内交換機に指示するとともに、該電話コールの発信者の情報を所定の情報機器に表示させる電話対応支援システムであって、
上記ＣＴＩサーバは、
上記電話コールに応答する担当者の内線番号を、該電話コールの発信者番号により選別する第１の選別情報および該発信者番号以外の情報により選別する第２の選別情報が格納された情報格納手段と、
上記電話コールに合成音声で応答し、該合成音声によるガイダンスにしたがって該電話コールの発信者が応答した音声を認識して該発信者の情報を取得する音声応答認識手段と、
上記構内交換機から上記電話コールの発信者番号の通知を受けるとともに、通知を受けた該発信者番号が上記情報格納手段の上記第１の選別情報に登録されているときは、該発信者番号に対応する上記担当者の内線番号を接続先として上記構内交換機に指示し、該第１の選別情報に登録されていないときは、上記音声応答認識手段を接続先として該構内交換機に指示する第１の接続先指示手段と、
上記音声応答認識手段により取得された上記情報に対応する上記担当者の内線番号が上記格納手段の上記第２の選別情報に登録されているときは、該担当者の内線番号を接続先として上記構内交換機に指示し、該第２の選別情報に登録されていないときは、所定の受付台を接続先として該構内交換機に指示する第２の接続先指示手段とを有し、
上記複数の情報機器のうち上記構内交換機の接続先となる内線電話機に対応させて配備された情報機器に、上記情報格納手段に格納された上記電話コールの発信者の情報および上記音声応答認識手段により取得された上記発信者の情報のうちの何れか一方又は双方を文字表示させることを特徴とする。
【００１８】
このように、ＣＴＩサーバにより、構内交換機から通知を受けた発信者番号により担当者の内線番号を選別したり、音声応答認識手段による音声認識で特定した情報により担当者の内線番号を選別したりするので、構内交換機に着信した電話コールが最適な担当者の内線番号に自動接続される上、音声ガイダンスを用いることにより初期応対にむらが生じない。また、そのＣＴＩサーバにローカルエリアネットワークを介して接続された複数の情報機器が構内交換機の内線電話機に対応させて配備されており、自動接続された内線電話に対応する情報機器に電話コールの発信者の情報が表示されるので、応対者が応対する際に誤りや漏れのない、確実で円滑な対応が可能になる。
【発明の効果】
【００１９】
本発明のＣＴＩサーバおよび記録媒体によれば、構内交換機に着信した電話コールに対しては、発信者番号により客先を自動判定するとともに、自動判定できないときは自動音声ガイダンスに応答した音声を音声認識して得た情報により客先を自動判定し、電話コールに応対する最適な担当者が選別されるので、客先に対する応対にばらつきや誤り、情報の確認漏れなどが生じにくい。また、本発明の電話対応支援システムによれば、上述した効果に加えて、情報機器に客先の情報が表示されるので、誤りや漏れのない、確実で円滑な対応が可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
以下に、本発明のＣＴＩサーバ、記録媒体および電話対応支援システムの実施形態について説明する。
【００２１】
図１は、本発明のＣＴＩサーバを用いた、本発明の電話対応支援システムの実施形態を示す図であり、図１ａは、本発明の電話対応支援システムの実施形態（構内交換機などとの接続系統）を示す図であり、図１ｂは、本発明のＣＴＩサーバの実施形態（機能ブロック）を示す図である。
【００２２】
図１ａに示すように、本実施形態の電話対応支援システムは、本実施形態のＣＴＩサーバ１０と、ローカルエリアネットワーク２０と、複数のパーソナルコンピュータ（本発明の情報機器に相当する。以下、「ＰＣ」と略称する。）２１と、を備えている。ＣＴＩサーバ１０およびＰＣ２１は、ローカルエリアネットワーク２０を介して相互に通信を行うことができるので、ＣＴＩサーバに格納された顧客情報などをＰＣ２１の画面に表示させることができる。
【００２３】
ＣＴＩサーバ１０は、構内交換機（以下、「ＰＢＸ」という。）３０へのインタフェースを有する。ＰＢＸ３０は、複数の内線電話機３１が接続され、それらの内線電話機３１は、ＰＢＸ３０を介して相互に通信ができるほか、公衆回線網４０と接続され、外部の電話と通信ができる。ＣＴＩサーバ１０には、ＰＢＸ３０から電話コールの発信者番号が通知され、通知された発信者番号に基づいてその電話コールを接続する内線電話機３１の番号（内線番号）を選別し、ＰＢＸ３０に指示する。
【００２４】
また、ＣＴＩサーバ１０は、インターネット５０に接続（ＰＢＸを経由することもできる。）されており、そのインターネット５０を介してＣＴＩサーバ１０から携帯電話（含むＰＤＡ）５１にメールを送信することもできる。
【００２５】
図１ｂに示すように、ＣＴＩサーバ１０は、ＰＢＸのライントランクなどを介してＰＢＸのラインスイッチに接続されている。ＣＴＩサーバ１０は、電話コールに応答する担当者の内線番号を、その電話コールの発信者番号や社名、部署などにより選別する選別情報が格納された情報格納手段１１と、電話コールに、音声合成により合成された音声（以下、「合成音声」と称する。）により応答し、発信者が応答した音声を認識してその発信者の部署や氏名などの情報を取得する音声応答認識手段１２と、ＰＢＸ３０から発信者番号の通知を受けるとともに、その発信者番号に対応する担当者の内線番号への接続をＰＢＸ３０に指示したり、音声応答認識手段１２への接続をＰＢＸ３０に指示したりする第１の接続先指示手段１３と、音声応答認識手段１２により取得された発信者の部署などの情報に対応する、担当者の内線番号への接続をＰＢＸ３０に指示したり、所定の受付台への接続をＰＢＸ３０に指示する第２の接続先指示手段１４とを備えている。
【００２６】
音声応答認識手段１２は、情報格納手段１１に格納された複数の文章のうち、所定の文章を合成音声により電話コールの発信者に応答する合成音声出力部１２ａと、電話の通話路を伝送される音声信号（通話内容）から音響モデルを作成し、その音響モデルを、予測される応答パターンの音声の特徴を登録した「辞書」に当てはめることにより認識した音声を文字情報として出力する音声認識部１２ｂとを有する。なお、音声認識部１２ｂは、自己学習機能により、新たな顧客の応答パターンやその応答パターンの音声の特徴を「辞書」に書き加えることができる。
【００２７】
ここで、音声の合成方法として、音声データベースに、声の高さ等の情報を音素ごとにインデックスとして付与しておき、合成したい目標音に最も近い音声の素片をデータベースから検索、抽出して接続する方法を用いることにより高品質の合成音声を作成することができる。合成音声によるガイダンスは、例えば発信者番号や外線番号などにより情報格納手段に格納された複数の合成音声用文章の中から所定の文章を選択することにより、ガイダンスの文言を変えることや、ガイダンスの速度を変えることができる。これにより、客先に応じて、ばらつきや漏れのない、均質な応対を行うことが可能になる。
【００２８】
また、音声認識部１２ｂとして、例えばＳｃａｎｓｏｆｔ社のＳｐｅｅｃｈ２Ｇｏ（商標）や、ＩＢＭ社のＶｉａＶｏｉｃｅ（商標）、Ｅｍｂｅｄｄｅｄ  ＶｉａＶｏｉｃｅ（商標）などを用いることができる。
【００２９】
情報格納手段１１に格納された選別情報は、発信者番号から取引先コードなどを介して応答担当者の内線番号がリンクされた第１の選別情報と、音声応答認識手段１２により取得された発信者の部署や氏名などの情報から取引先コードなどを介して応答担当者の内線番号がリンクされた第２の選別情報と、第１の選別情報および第２の選別情報により内線番号を選別した担当者が在席か、不在かを示す在席情報とに区分することができる。
【００３０】
ここで、第１の選別情報および第２の選別情報には、応答担当者の内線番号に加えて、その応答担当者の携帯電話の番号や電子メールのアドレスを緊急連絡先として含ませることができる。
【００３１】
情報格納手段１１に格納されたそれらの選別情報は、内線電話機３１に対応して配置されたＰＣ２１の表示画面に文字表示することが可能であり、特に、第１の選別情報および第２の選別情報に含まれる取引先住所、取引先担当者、取引先部署、緊急連絡回数などの顧客情報は、ＰＢＸ３０の接続先となる内線電話機に対応させて配備されたＰＣに、文字表示させることができる。
【００３２】
ＰＢＸ３０に電話コールが着信すると、ＣＴＩサーバ１０の第１の接続先指示手段１３にはＰＢＸ３０からその電話コールの発信者番号が通知される。第１の接続先指示手段１３は、その発信者番号に基づいて情報格納手段１１を検索し、その発信者番号が第１の選別情報に登録されているときは、その発信者番号に対応する応答担当者の内線番号を特定し、着信した電話コールをその内線番号に接続するようＰＢＸ３０に指示する。一方、発信者番号が第１の選別情報に登録されていないときは、着信した電話コールを音声応答認識手段１２に接続するようＰＢＸ３０に指示する。
【００３３】
電話コールが接続された音声応答認識手段１２は、合成音声により応答し、その合成音声のガイダンスにしたがって応答した発信者の音声信号を認識して、発信者の部署や氏名などに関する文字情報を取得する。
【００３４】
第２の接続先指示手段１４は、音声応答認識手段１２が取得した発信者の部署や氏名などの情報に基づいて情報格納手段１１を検索し、第２の選別情報に登録されている発信者の部署や氏名などの情報に該当する取引先コードなどから対応する応答担当者の内線番号を特定し、着信した電話コールをその内線番号に接続するようＰＢＸ３０に指示する。
【００３５】
一方、取引先コードなどが第２の選別情報に登録されていないときは、着信した電話コールを受け付け台２２に接続するようＰＢＸ３０に指示する。
【００３６】
このとき、ＣＴＩサーバ１０が、ローカルエリアネットワーク２０を介して複数のＰＣ２１に接続される電話対応支援システムの一部を構成する場合には、ＣＴＩサーバ１０からＰＢＸ３０に接続先として内線番号が指示された内線電話機３１に対応するＰＣ２１の画面に、ＣＴＩサーバ１０の情報格納手段１１に格納された取引先住所、取引先担当者、取引先部署、緊急連絡回数などの顧客情報を表示させることができる。
【００３７】
これにより、電話コールに対応する担当者は、客先のプロフィールを把握して円滑な応対を行うことができる。
【００３８】
ここで、第１の接続先指示手段１３および第２の接続先指示手段１４は、ＰＢＸ３０に内線番号への接続を指示する前にその内線番号の担当者が不在であることを在席情報から察知したときは、その内線番号の代わりにその担当者の緊急連絡先を指示することができる。その場合、電話コールの発信者に対しては、例えば「担当者から折り返し電話させます。」といった合成音声によるガイダンスにより応答させることができる。
【００３９】
また、電話コールを受け付け台２２に接続するようＰＢＸ３０に指示した客先については、電話コールへの応対が終了した時点で、必要により第２の選別情報に登録することもできる。
【００４０】
このように、本実施形態のＣＴＩサーバ１０は、ＰＢＸ３０から受けた発信者番号によって客先を特定し、さらにその特定された客先に対応して予め登録されている電話応対担当者および内線電話番号を検索してＰＢＸ３０に指示することにより、ＰＢＸ３０に着信した電話を内線電話機３１に自動的に接続させることができる。その場合、客先によっては、発信者番号だけでは電話応対の担当者が特定されない場合もあるので、その場合には音声応答認識手段１２が応答し、部署や発信者名あるいは内線電話番号などを合成音声により尋ねることにより発信者からの応答内容を音声認識し、その音声認識した文字情報に基づいて、電話応対の担当者および内線電話番号を検索する。また、ＣＴＩサーバ１０にローカルエリアネットワーク２０を介して複数のＰＣ２１が接続された電話対応支援システムが構築されている場合には、ＰＣ２１の画面に、取引先住所、取引先担当者、取引先部署、緊急連絡回数などの顧客情報を表示させることができるので、応対者による円滑、かつ確実な対応に向けた支援ができる。
【００４１】
図２は、本実施形態のＣＴＩサーバの情報格納手段に格納されている各種テーブルを示す図である。
【００４２】
図２に示すように、本実施形態の情報格納手段１１には、選別情報１１０が３種類、在席情報１２０が２種類、および音声関連情報１３０が２種類それぞれ格納されている。
【００４３】
このうち、選別情報１１０は、第１の選別情報に相当する、図３に一例を示す取引先顧客テーブルと、図４に一例を示す第２の選別情報に相当する社内取引先テーブル、および両方に共通の、図５に一例を示す取引先担当者テーブルからなる。
【００４４】
取引先顧客テーブルには、取引先外線（発信者番号に相当する。）１１１や取引先コード１１２、顧客コード１１３、取引先部署コード１１４などが記録されており、取引先外線番号１１１から取引先コード１１２、顧客コード１１３、取引先部署コード１１４を検索する。そして、それらの取引先コード１１２、顧客コード１１３、取引先部署コード１１４をキーにして、取引先担当者テーブルから社員番号１１５、氏名１１６、内線番号１１７、緊急連絡先（携帯電話番号、メールアドレス）１１８を検索することができる。
【００４５】
また社内取引先テーブルには、取引先名、取引先部署、取引先コード１１２、取引先部署コード１１４が記録されており、音声応答認識手段１２により認識された取引先名、取引先部署などに基づいて、取引先コード、取引先部署コードを検索することができる。そして、それらの取引先コード１１２、取引先部署コード１１４をキーにして、取引先担当者テーブルから社員番号１１５、氏名１１６、内線番号１１７、緊急連絡先（携帯電話番号、メールアドレス）１１８を検索する。
【００４６】
在席情報１２０は、図６に一例を示す行先テーブルと、図７に一例を示す入退室テーブルとからなる。
【００４７】
行先テーブルには社員番号１１５や行先１２１と戻り情報１２２が記録され、入退室テーブルには社員番号１１５と在室状況１２３が記録されている。これらの情報は、それぞれの担当者がＰＣを操作することにより入力することにより現行維持することができる。例えば項目一覧を表示させ、カーソルを移動させて、自己の社員番号１１５（例えば「８１１９」）、行先１２１（例えば「外出（Ａ）」）、戻り情報１２２（例えば戻りの有無「有」、戻り時刻「１７：００」）、を選択することにより入力される。入力が終了すると戻り情報１２２の設定時刻（例えば「１３：１５」）がタイマから自動設定される。またこの行く先テーブルは、ＣＴＩサーバから既存のグループウエア、入退室管理システム、就業管理システムなどへインタフェースを設定し、情報格納手段に必要な情報が自動収集されるように構成することもできる。
【００４８】
第１の接続先指示手段および第２の接続先指示手段は、それらの在席情報から社員番号をキーとして、応答担当者が在席しているか、不在であるかを察知することができる。
【００４９】
音声関連情報１３０は、文章テーブルと、通話内容テーブルとからなる。
【００５０】
文章テーブルは、合成音声により応答する文言を作成してキーボード入力することができる。文言は、第１声に限らず、第１声に対する応答内容に応じて第２声以降の階層構造を有する複数の文言パターンを作成しておき、例えばノードとブランチにより表現されるツリー構造の索引と対応づけておくことにより、所定の情報が得られるように構成されている。そして、文章テーブルの文言は、音声に変換して出力され、電話コールの発信者に合成音声により応答される。
【００５１】
通話内容テーブルは、電話コールの発信者と応対者（合成音声の場合を含む）との間の通話内容を音声認識し、文字情報に変換されたデータに、通話日時、発信者、応対者からなる属性情報が付加されたものであり、属性情報をキーとして検索することができる。
【００５２】
ここで、本実施形態の情報格納手段１１には、選別情報１１０が３種類、在席情報１２０が２種類、および音声関連情報１３０が２種類それぞれ格納されているが、必ずしもこれに限定されない。
【００５３】
図８は、本実施形態のＣＴＩサーバがＰＢＸに着信した電話コールをＰＢＸに自動取次ぎさせるフローチャートを示す図であり、本発明の記録媒体の実施形態に相当する。
【００５４】
図８に示すように、本実施形態のＣＴＩサーバにＰＢＸから着信電話の発信者番号が通知されると、第１の接続先指示手段は情報格納手段の取引先顧客テーブル（本発明の第１の選別情報に相当する。）を検索する（Ｓ−１）。そして、発信者番号と一致する外線番号が記録されているか否かをチェックする（Ｓ−２）。一致する外線番号が記録されているときは、その外線番号を有する客先の取引先コードをキーにして取引先担当者テーブルを検索し、着信した電話コールの応答担当者の内線番号、緊急連絡先、および社員番号を抽出する（Ｓ−３）。さらに、その社員番号をキーにして、在席情報により応答担当者が在席しているか、不在であるかをチェックする（Ｓ−４）。そして、在席している場合には、抽出した内線番号への接続をＰＢＸに指示する（Ｓ−５）。応答担当者が不在である場合には、音声認識手段により合成音声で、「応答担当者から別途連絡させる」旨を伝達し（Ｓ−９）、ＰＢＸには緊急連絡先への発信を指示する（Ｓ−１０）。
【００５５】
一方、発信者番号に一致する外線番号がないときは、音声応答認識手段により合成音声で応答させ（Ｓ−６）、発信者が応答する音声を音声認識することにより発信者の会社名、部署、氏名などの情報を取得する（Ｓ−７）。そして、第２の接続先指示手段は取得されたそれらの情報により情報格納手段の社内取引先テーブル（本発明の第２の選別情報に相当する。）を検索する（Ｓ−８）。社内取引先テーブルから該当する取引先コードが抽出されると、その取引先コードをキーにして取引先担当者テーブルを検索し、着信した電話コールの応答担当者の内線番号、緊急連絡先、および社員番号を抽出する（Ｓ−３）。そして以下、第１の接続先指示手段と同様の手順により応答担当者の内線番号あるいは緊急連絡先をＰＢＸに指示する（Ｓ−４、Ｓ−５、Ｓ−１０）。
【００５６】
図９は、第１の接続先指示手段がＰＢＸに緊急連絡先を指示する場合におけるＣＴＩサーバ各手段相互の関係を示す図である。
【００５７】
図９に示すように、ＣＴＩサーバ１０は、情報格納手段１１と、第１の接続先指示手段１３と、音声応答認識手段１２とを備え、公衆回線網４０に接続されたＰＢＸ３０とのインタフェースを有している。
【００５８】
ＰＢＸ３０に着信した電話コールの発信者番号は、第１の接続先指示手段１３に通知され、第１の接続先指示手段１３は情報格納手段１１を検索して、第１の選別情報からその発信者番号に応答する担当者の内線番号を抽出する。しかし情報格納手段１１の在席情報からその担当者が不在であることを察知すると、音声応答認識手段１２に、「担当者から別途連絡させる」旨を合成音声で応答させた後、第１の選別情報に内線番号と共に記録されている緊急連絡先の携帯電話５１の番号をＰＢＸ３０に指示して発信させる。また、同時に、緊急連絡先のメールアドレスにもＰＢＸ３０などから発信させる。
【００５９】
図１０および図１１は、第２の接続先指示手段がＰＢＸに緊急連絡先を指示する場合におけるＣＴＩサーバ各手段相互の関係を示す図である。
【００６０】
図１０に示すように、ＣＴＩサーバ１０は、情報格納手段１１と、第１の接続先指示手段１３と、音声応答認識手段１２とを備え、公衆回線網４０に接続されたＰＢＸ３０とのインタフェースを有している。
【００６１】
音声応答認識手段１２は、情報格納手段１１に音声関連情報１３０の文章テーブルに格納された複数の文章のうち、所定の文章を音声に変換して出力して電話コールの発信者に合成音声で応答する合成音声出力部１２ａと、電話コールの発信者が応答した音声を認識して文字情報を取得する音声認識部１２ｂとを有する。
【００６２】
なお、音声認識部１２ｂは、例えば、電話の通話路を伝送される音声信号から音響モデルを作成し、その音響モデルを、予測される応答の音声パターンが登録された「辞書」に当てはめることにより、文字情報を取得することができる。
【００６３】
なお、音声認識部１２ｂは、自己学習機能を有し、客先の電話コール発信者の音声パターンを「辞書」という形態で逐次登録することにより認識確度を向上させることができるように構成されている。
【００６４】
ＰＢＸ３０に着信した電話コールの発信者番号は、第１の接続先指示手段１３に通知される。第１の接続先指示手段１３は、情報格納手段１１を検索し、第１の選別情報にその発信者番号と一致する外線番号が登録されているときは、構内交換機に内線番号を指示し、電話コールをその内線電話に自動接続させる手順が選択される。構内交換機に内線番号を指示するに当たり、事前に在席情報が確認され、接続先の担当者が不在であることが判明したときは、その内線番号に代えて、その担当者の緊急連絡先がＰＢＸ３０に指示される一方、合成音声出力部１２ａは、電話コールの発信者に対して合成音声により、例えば「ただいま外出しておりますので、出先からそちらに連絡させます。」といったガイダンスを行う。
【００６５】
図１１に示すように、ＣＴＩサーバ１０は、情報格納手段１１と、第２の接続先指示手段１４と、音声応答認識手段１２とを備え、公衆回線網４０に接続されたＰＢＸ３０とのインタフェースを有している。
【００６６】
音声応答認識手段１２は、第１の接続先指示手段１３からの指示を受けて、情報格納手段１１に格納された文章テーブルから所定の文章を選択し、その文章を音声に変換して合成音声による応答を合成音声出力部１２ａが行う。またその合成音声に対し、発信者の音声による応答（会社名、部署など）を音声認識部１２ｂが音声認識し、認識結果を文字情報として出力する。第２の接続先指示手段１４は、出力された文字情報に基づいて、情報格納手段１１を検索し、その文字情報の会社名や部署からその電話コールに応答する担当者の内線番号、緊急連絡先、社員番号などを第２の選別情報から抽出する。しかし情報格納手段１１の在席情報からその担当者が不在であることを察知すると、合成音声出力部１２ａから電話コールの発信者に、担当者から別途連絡させる旨を合成音声により応答させた後、緊急連絡先の携帯電話５１の番号にＰＢＸ３０から発信させる。また、同時に、緊急連絡先のメールアドレスにもＰＢＸ３０などから発信させる。
【図面の簡単な説明】
【００６７】
【図１ａ】本発明のＣＴＩサーバを用いた、本発明の電話対応支援システムの実施形態（構内交換機などとの接続系統）を示す図である。
【図１ｂ】本発明のＣＴＩサーバの実施形態（機能ブロック）を示す図である。
【図２】本実施形態のＣＴＩサーバの情報格納手段に格納されている各種テーブルを示す図である。
【図３】取引先顧客テーブルの一例を示す図である。
【図４】社内取引先テーブルの一例を示す図である。
【図５】取引先担当者テーブルの一例を示す図である。
【図６】行先テーブルの一例を示す図である。
【図７】入退室テーブルの一例を示す図である。
【図８】本実施形態のＣＴＩサーバがＰＢＸに着信した電話コールをＰＢＸに自動取次ぎさせるフローチャートを示す図である。
【図９】第１の接続先指示手段がＰＢＸに緊急連絡先を指示する場合におけるＣＴＩサーバ各手段相互の関係を示す図である。
【図１０】第２の接続先指示手段がＰＢＸに緊急連絡先を指示する場合におけるＣＴＩサーバ各手段相互の関係を示す図である。
【図１１】第２の接続先指示手段がＰＢＸに緊急連絡先を指示する場合におけるＣＴＩサーバ各手段相互の関係を示す図である。
【符号の説明】
【００６８】
１０  ＣＴＩサーバ
１１  情報格納手段
１２  音声応答認識手段
１２ａ  合成音声出力部
１２ｂ  音声認識部
１３  第１の接続先指示手段
１４  第２の接続先指示手段
２０  ローカルエリアネットワーク
２１  ＰＣ
３０  ＰＢＸ
３１  内線電話機
４０  公衆回線網
５０  インターネット
５１  携帯電話
１１０  選別情報
１１１  取引先外腺
１１２  取引先コード
１１３  顧客コード
１１４  取引先部署コード
１１５  社員番号
１１６  氏名
１１７  内線番号
１１８  緊急連絡先
１２０  在席情報
１２１  行先
１２２  戻り情報
１２３  在室状況
１３０  音声関連情報
【図１ａ】
2005109782.tif 000003
【図１ｂ】
2005109782.tif 000004
【図２】
2005109782.tif 000005
【図３】
2005109782.tif 000006
【図４】
2005109782.tif 000007
【図５】
2005109782.tif 000008
【図６】
2005109782.tif 000009
【図７】
2005109782.tif 000010
【図８】
2005109782.tif 000011
【図９】
2005109782.tif 000012
【図１０】
2005109782.tif 000013
【図１１】
2005109782.tif 000014