(57)【要約】【課題】電子メール送受信方式によって顧客からの問合せに担当者が回答する顧客問合せ窓口業務を効率化し得る、電子メールの保留／転送方式を提供する。【解決手段】メールサーバ１で受信した顧客からの問合せ電子メールを転送された一次振分担当者用端末２において、転送された問合せ電子メールの内容に基づき前記問合せ電子メールを保留する担当者グループを予め設定した複数の担当者グループ３−１，３−２の中から指定し、一次振分担当者用端末２からメール保留装置５に、指定した担当者グループに対して前記問合せ電子メールの保留依頼を送信するとともに前記問合せ電子メールを転送し、メール保留装置５から前記指定した担当者グループに属する全担当者の担当者端末４に保留中の問合せ電子メールの保留表示指令を発し、前記保留表示指令を受けた担当者端末４において、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示を行う。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客から顧客問合せ窓口に送信された問合せ電子メールをメールサーバで受信した後、前記問合せメールに対応する回答電子メールを前記顧客に返信する電子メールの送受信システムにおいて、
受信した問合せ電子メールを一次振分担当者用端末に転送し、
前記一次振分担当者用端末において、転送された問合せ電子メールの内容に基づいて、前記問合せ電子メールを保留する担当者グループを、予め設定した複数の担当者グループの中から指定し、
前記一次振分担当者用端末からメール保留装置に、指定した担当者グループに対して前記問合せ電子メールを保留するための保留依頼を送信するとともに前記問合せ電子メールを転送し、
前記メール保留装置から前記指定した担当者グループに属する全担当者の端末に、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発し、
前記保留表示指令を受けた端末において、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示を行うことを特徴とする電子メールの保留／転送方式。
【請求項２】
前記一次振分担当者用端末からメール保留装置に、前記問合せ電子メールを指定された担当者グループに対して保留するための保留依頼を送信する際に、前記指定された担当者グループに属する担当者の中から参照を許可する担当者を選択して、選択された端末のみに対して、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発することを特徴とする請求項１記載の電子メールの保留／転送方式。
【請求項３】
前記一次振分担当者用端末からメール保留装置に、前記問合せ電子メールを指定された担当者グループに対して保留するための保留依頼を送信する際に、前記指定された担当者グループに属する担当者の中から参照を許可する複数の担当者を選択するとともに選択した複数の担当者に優先順位を付与し、優先順位の最上位の担当者の端末に対して、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発した後、前記保留表示指令を受けた端末で前記問合せ電子メールの受信がなされなかった場合に、次の優先順位の担当者の端末に対して、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発することを特徴とする請求項１記載の電子メールの保留／転送方式。
【請求項４】
前記指定された担当者グループに属する１人の担当者の端末から前記メール保留装置に前記問合せ電子メールの受信要求が発せられたとき、前記メール保留装置から前記受信要求を発した端末に前記問合せ電子メールを転送した後、前記指定された担当者グループに属する全担当者の端末に前記問合せ電子メールの受信が完了した旨を示す受信完了表示指令を発するとともに、前記受信完了表示指令を受信した全端末において、前記問合せ電子メールの受信が完了した旨を示す受信完了表示を行うことを特徴とする請求項１〜３の何れか１項記載の電子メールの保留／転送方式。
【請求項５】
前記指定された担当者グループに属する１人の担当者の端末から前記メール保留装置に前記問合せ電子メールの参照要求が発せられたとき、前記メール保留装置から前記参照要求を発した端末に前記問合せ電子メールの参照許可を発した後、前記指定された担当者グループに属する全担当者の端末に前記問合せ電子メールが参照中である旨を示す参照中表示指令を発するとともに、前記参照中表示指令を受信した全端末において、前記問合せ電子メールが参照中である旨を示す参照中表示を行うことを特徴とする請求項１〜３の何れか１項記載の電子メールの保留／転送方式。
【請求項６】
前記メール保留装置において受信可能時間経過後に起動するタイマを設定した後、前記問合せ電子メールを保留された担当者グループに属する担当者の端末から前記受信可能時間内に受信要求が発せられなかったとき、前記メール保留装置から前記問合せ電子メールを保留された担当者グループに属する担当者の端末に前記問合せ電子メールの受信可能時間が過ぎた旨を警告する受信遅延警告表示指令を発するとともに、前記受信遅延警告表示指令を受けた端末において、前記問合せ電子メールの受信可能時間が過ぎた旨を警告する受信遅延警告表示を行うことを特徴とする請求項１〜３の何れか１項記載の電子メールの保留／転送方式。
【請求項７】
前記問合せ電子メールを受信した担当者の端末から前記顧客に回答電子メールを返信したとき、前記問合せ電子メールを受信した担当者の端末から前記一次振分担当者用端末に回答が完了した旨を示す回答完了通知を発するとともに、前記回答完了通知を受信した前記一次振分担当者用端末において当該回答内容をデータベースに保存することを特徴とする請求項１〜３の何れか１項記載の電子メールの保留／転送方式。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客から顧客問合せ窓口に送信された問合せ電子メールをメールサーバで受信した後、前記問合せ電子メールに対応する回答電子メールを前記顧客に返信する電子メールの送受信システムにおいて、電子メールの保留や転送を効率良く行う、電子メールの保留／転送方式に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
近年、顧客からの問合せに対して担当者が回答を行う顧客問合せ窓口においては、電話やファクシミリによる顧客からの問合せに対して電話やファクシミリによって回答する従来方式に加えて、電子メールによって問合せ／回答をやり取りする電子メール送受信方式が採用されることが多くなってきている。
【０００３】
電子メール送受信方式によって顧客からの問合せに対して担当者が回答を行うように構成された顧客問合せ窓口では、顧客から顧客問合せ窓口に送信された問合せ電子メールは、まず、メールサーバで受信され、その後、振分担当者用端末に転送される。その後、問合せ電子メールは、前記振分担当者用端末の振分担当者によって問合せ電子メールの内容（例えばメールのタイトル（件名）中のキーワード）に応じて、最適な担当者または最適な担当者グループ（一般に、複数の担当者が所属する）に転送されるので、当該担当者または担当者グループの何れかの担当者が対応（回答）することになる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
上述したような電子メール送受信方式を用いる顧客問合せ窓口システムにおいては、問合せ電子メールを１人の担当者に転送する場合、その担当者が何らかの理由により対応できない場合には、その問合せ電子メールを別の担当者に再転送することになり、システム効率が悪くなってしまう。また、問合せ電子メールを複数の担当者が所属する担当者グループに転送する場合、１件の問合せ電子メールに対して回答可能な担当者が複数人存在するので、担当者グループ内の状況によっては、複数担当者による重複回答や、実際に回答する担当者が確定しないことによる回答の遅延といった問題が生じることがあり、回答業務効率が悪くなってしまう。
【０００５】
本発明は、電子メール送受信方式によって顧客からの問合せに対して担当者が回答を行うように構成された顧客問合せ窓口業務を効率化し得る、電子メールの保留／転送方式を提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項１に記載の第１発明は、顧客から顧客問合せ窓口に送信された問合せ電子メールをメールサーバで受信した後、前記問合せ電子メールに対応する回答電子メールを前記顧客に返信する電子メールの送受信システムにおいて、受信した問合せ電子メールを一次振分担当者用端末に転送し、前記一次振分担当者用端末において、転送された問合せ電子メールの内容に基づいて、前記問合せ電子メールを保留する担当者グループを、予め設定した複数の担当者グループの中から指定し、前記一次振分担当者用端末からメール保留装置に、指定した担当者グループに対して前記問合せ電子メールを保留するための保留依頼を送信するとともに前記問合せ電子メールを転送し、前記メール保留装置から前記指定した担当者グループに属する全担当者の端末に、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発し、前記保留表示指令を受けた端末において、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示を行うことを特徴とする。
【０００７】
第１発明においては、顧客から顧客問合せ窓口に送信された問合せ電子メールは、メールサーバから一次振分担当者用端末に転送され、その一次振分担当者用端末で、当該問合せ電子メールの内容に基づいて、前記問合せ電子メールを保留する担当者グループが予め設定した複数の担当者グループの中から指定される。その後、前記一次振分担当者用端末からメール保留装置に、指定した担当者グループに対して前記問合せ電子メールを保留するための保留依頼が送信されるとともに前記問合せ電子メールが転送され、前記メール保留装置から前記指定した担当者グループに属する全担当者の端末に、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令が発せられるので、前記保留表示指令を受けた端末において、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示が行われる。したがって、指定した担当者グループに属する全担当者は、「保留中の問合せ電子メールがあること」をリアルタイムで認識できるので、例えば指定した担当者グループに属する担当者の中の、応対可能な何れか１人の担当者が、保留中の問合せ電子メールに対応（回答）する意思表示を行うことにより、実際に回答する担当者が確定するため複数担当者による重複回答が防止されることになり、電子メール送受信方式によって顧客からの問合せに対して担当者が回答を行うように構成された顧客問合せ窓口業務を効率化することができる。
【０００８】
請求項２に記載の第２発明は、前記一次振分担当者用端末からメール保留装置に、前記問合せ電子メールを指定された担当者グループに対して保留するための保留依頼を送信する際に、前記指定された担当者グループに属する担当者の中から参照を許可する担当者を選択して、選択された端末のみに対して、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発することを特徴とする。
【０００９】
第２発明においては、前記一次振分担当者用端末からメール保留装置に、前記問合せ電子メールを指定された担当者グループに対して保留するための保留依頼を送信する際に、前記指定された担当者グループに属する担当者の中から参照を許可する担当者を選択して、選択された端末のみに対して、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発するから、例えば、「今回の問合せ電子メールの内容が易しいので、新人担当者の研修に適していると一次振分担当者が判断した場合に、当該担当者グループ内の新人担当者を選択する」、「今回の問合せ電子メールの内容が難しいので、ベテラン担当者が担当する必要があると一次振分担当者が判断した場合に、当該担当者グループ内のベテラン担当者を選択する」というように、当該問合せ電子メールの難易度に応じて適切な担当者を選択することができ、回答業務効率を向上させることができる。
【００１０】
請求項３に記載の第３発明は、前記一次振分担当者用端末からメール保留装置に、前記問合せ電子メールを指定された担当者グループに対して保留するための保留依頼を送信する際に、前記指定された担当者グループに属する担当者の中から参照を許可する複数の担当者を選択するとともに選択した複数の担当者に優先順位を付与し、優先順位の最上位の担当者の端末に対して、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発した後、前記保留表示指令を受けた端末で前記問合せ電子メールの受信がなされなかった場合に、次の優先順位の担当者の端末に対して、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発することを特徴とする。
【００１１】
第３発明においては、前記一次振分担当者用端末からメール保留装置に、前記問合せ電子メールを指定された担当者グループに対して保留するための保留依頼を送信する際に、前記指定された担当者グループに属する担当者の中から参照を許可する複数の担当者を選択するとともに選択した複数の担当者に優先順位を付与し、優先順位の最上位の担当者の端末に対して、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発した後、前記保留表示指令を受けた端末で前記問合せ電子メールの受信がなされなかった場合に、次の優先順位の担当者の端末に対して、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発するから、例えば、当該担当者グループに属する担当者に対し技術レベルの高い順に優先順位を付与することにより、当該問合せ電子メールに対して技術レベルの高い担当者から順次回答させることができ、回答業務効率を向上させることができる。
【００１２】
請求項４に記載の第４発明は、前記指定された担当者グループに属する１人の担当者の端末から前記メール保留装置に前記問合せ電子メールの受信要求が発せられたとき、前記メール保留装置から前記受信要求を発した端末に前記問合せ電子メールを転送した後、前記指定された担当者グループに属する全担当者の端末に前記問合せ電子メールの受信が完了した旨を示す受信完了表示指令を発するとともに、前記受信完了表示指令を受信した全端末において、前記問合せ電子メールの受信が完了した旨を示す受信完了表示を行うことを特徴とする。
【００１３】
第４発明においては、前記指定された担当者グループに属する１人の担当者の端末から前記メール保留装置に前記問合せ電子メールの受信要求が発せられたとき、前記メール保留装置から前記受信要求を発した端末に前記問合せ電子メールを転送した後、前記指定された担当者グループに属する全担当者の端末に前記問合せ電子メールの受信が完了した旨を示す受信完了表示指令を発するとともに、前記受信完了表示指令を受信した全端末において、前記問合せ電子メールの受信が完了した旨を示す受信完了表示を行うから、複数担当者による重複回答を防止することができる。
【００１４】
請求項５に記載の第５発明は、前記指定された担当者グループに属する１人の担当者の端末から前記メール保留装置に前記問合せ電子メールの参照要求が発せられたとき、前記メール保留装置から前記参照要求を発した端末に前記問合せ電子メールの参照許可を発した後、前記指定された担当者グループに属する全担当者の端末に前記問合せ電子メールが参照中である旨を示す参照中表示指令を発するとともに、前記参照中表示指令を受信した全端末において、前記問合せ電子メールが参照中である旨を示す参照中表示を行うことを特徴とする。
【００１５】
第５発明においては、前記指定された担当者グループに属する１人の担当者の端末から前記メール保留装置に前記問合せ電子メールの参照要求が発せられたとき、前記メール保留装置から前記参照要求を発した端末に前記問合せ電子メールの参照許可を発した後、前記指定された担当者グループに属する全担当者の端末に前記問合せ電子メールが参照中である旨を示す参照中表示指令を発するとともに、前記参照中表示指令を受信した全端末において、前記問合せ電子メールが参照中である旨を示す参照中表示を行うから、前記指定された担当者グループに属する全担当者は当該問合せ電子メールの参照状況をリアルタイムで認識できるようになり、複数担当者による重複回答が発生しにくくなる。
【００１６】
請求項６に記載の第６発明は、前記メール保留装置において受信可能時間経過後に起動するタイマを設定した後、前記問合せ電子メールを保留された担当者グループに属する担当者の端末から前記受信可能時間内に受信要求が発せられなかったとき、前記メール保留装置から前記問合せ電子メールを保留された担当者グループに属する担当者の端末に前記問合せ電子メールの受信可能時間が過ぎた旨を警告する受信遅延警告表示指令を発するとともに、前記受信遅延警告表示指令を受けた端末において、前記問合せ電子メールの受信可能時間が過ぎた旨を警告する受信遅延警告表示を行うことを特徴とする。
【００１７】
第６発明においては、前記メール保留装置において受信可能時間経過後に起動するタイマを設定した後、前記問合せ電子メールを保留された担当者グループに属する担当者の端末から前記受信可能時間内に受信要求が発せられなかったとき、前記メール保留装置から前記問合せ電子メールを保留された担当者グループに属する担当者の端末に前記問合せ電子メールの受信可能時間が過ぎた旨を警告する受信遅延警告表示指令を発するとともに、前記受信遅延警告表示指令を受けた端末において、前記問合せ電子メールの受信可能時間が過ぎた旨を警告する受信遅延警告表示を行うから、例えば前記問合せ電子メールを保留された担当者グループに属する担当者の中の「回答すべき問合せ電子メールを抱えておらず、前記問合せ電子メールに回答する余裕のある担当者」に対して迅速な回答を促すことができ、回答業務効率を向上させることができる。
【００１８】
請求項７に記載の第７発明は、前記問合せ電子メールを受信した担当者の端末から前記顧客に回答電子メールを返信したとき、前記問合せ電子メールを受信した担当者の端末から前記一次振分担当者用端末に回答が完了した旨を示す回答完了通知を発するとともに、前記回答完了通知を受信した前記一次振分担当者用端末において当該回答内容をデータベースに保存することを特徴とする。
【００１９】
第７発明においては、前記問合せ電子メールを受信した担当者の端末から前記顧客に回答電子メールを返信したとき、前記問合せ電子メールを受信した担当者の端末から前記一次振分担当者用端末に回答が完了した旨を示す回答完了通知を発するとともに、前記回答完了通知を受信した前記一次振分担当者用端末において当該回答内容をデータベースに保存するから、「問合せ電子メールと、担当者グループおよび担当者と、回答電子メールとを関連付けたデータベース」が前記一次振分担当者用端末に構築されることになり、一次振分担当者用端末における問合せ電子メールの振り分け業務を効率化することができる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づき詳細に説明する。図１は本発明の第１実施形態の電子メールの保留／転送方式の実施に用いる顧客問合せ窓口システムの全体構成を示すシステム図である。本実施形態の顧客問合せ窓口システムは、図１に示すように、メールサーバ１と、メールサーバ１に接続される一次振分担当者用端末２と、メールサーバ１に接続される、担当者グループ３−１に属する担当者端末４−１１，４−１２，・・，４−１ｎおよび担当者グループ３−２に属する担当者端末４−２１，・・と、一次振分担当者用端末２および担当者端末４−１１，４−１２，・・，４−１ｎ，４−２１，・・間に設置されるメール保留装置５とを具備して成る。なお、図１には、説明の都合上、担当者グループ３−１に属する担当者端末４−１１，４−１２，・・，４−１および担当者グループ３−２に属する担当者端末４−２１，・・のみを記載したが、実際には多数の担当者グループおよび各担当者グループに属する複数の担当者端末が配置されているものとする。
【００２１】
上記メールサーバ１は、顧客から顧客問合せ窓口に送信された問合せ電子メールを受信して一次振分担当者用端末２に転送したり、担当者端末４−１１等からの前記問合せ電子メールに対する回答電子メールを前記顧客に返信したりすることにより、電子メールの送受信を管理するサーバである。
【００２２】
上記一次振分担当者用端末２は、予め設定した複数の担当者グループ（図示例では２つのグループ）の中から、メールサーバ１から受信した問合せ電子メールを保留する担当者グループを、当該問合せ電子メールの内容（例えばメールのタイトル（件名）や、メール本文中にある所定のキーワード）に基づいて指定する機能（機能１）と、指定した担当者グループに対して前記問合せ電子メールを保留するための保留依頼をメール保留装置５に送信するとともに前記問合せ電子メールをメール保留装置５に転送する機能（機能２）とを有している。
【００２３】
上記一次振分担当者用端末２は、さらに、前記保留依頼を送信する際に、指定された担当者グループに属する担当者の中から参照（閲覧）を許可する担当者を選択した場合に、選択された担当者端末のみに対して、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令をメール保留装置５に送信する機能（機能３）と、前記保留依頼を送信する際に、前記指定された担当者グループに属する担当者の中から参照を許可する複数の担当者を選択した場合に選択した複数の担当者に優先順位を付与して、優先順位の最上位の担当者端末に対して、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令をメール保留装置５に送信し、前記保留表示指令を受けた担当者端末で前記問合せ電子メールの受信がなされなかった場合に、次の優先順位の担当者端末に対して、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令をメール保留装置５に送信する（以下同様に、下位の優先順位の担当者端末に対して、保留表示指令をメール保留装置５に送信する）機能（機能４）とを有している。
【００２４】
上記一次振分担当者用端末２は、さらに、前記問合せ電子メールを受信した担当者の端末から前記顧客に回答電子メールを返信した場合に前記問合せ電子メールを受信した担当者の端末から発せられる、回答が完了した旨を示す回答完了通知を受信したときに、当該回答内容をデータベースに保存するとともに「当該問合せ電子メールの回答が完了した旨」を示す回答完了表示を行う機能（機能５）と、後述する受信完了表示指令の受信時に「当該問合せ電子メールの受信が完了した旨」を示す受信完了表示を行う機能（機能６）と、後述する受信遅延警告表示指令の受信時に「前記問合せ電子メールの受信可能時間が過ぎた旨」を警告する受信遅延警告表示を行う機能（機能７）等を有している。なお、上記一次振分担当者用端末２としては、後述する図２のボタン配置を有する電子メール機能付き電話端末（例えばＩＰ電話端末）または、通常の電話端末と、後述する図２のボタン配置をソフトウエアによって画面上に形成するようにしたパーソナルコンピュータとの組み合わせを用いるものとする。
【００２５】
図２は第１実施形態の顧客問合せ窓口システムにおける一次振分担当者用端末のボタン配置を例示する図である。図２中１行目には、機能１に対応するグループ保留ボタン（グループ保留１，グループ保留２，・・，グループ保留ｎ）が配置されており、何れか１つのグループ保留ボタンを押下することにより、当該グループ保留ボタンに対応させた担当者グループに対して問合せ電子メールが保留される。なお、これらグループ保留ボタンは、表示ランプも兼ねており、後述するように状況に応じてランプ表示状態が変化する。
図２中２行目には、機能３および機能４に対応する選択保留ボタン（選択保留１，選択保留２，・・，選択保留ｎ）が配置されており、何れか１つの選択保留ボタンを押下するとともに、図示しないテンキー等から担当者のＩＤや優先順位を入力することにより、当該選択保留ボタンに対応させた担当者のみに対して問合せ電子メールが保留される。なお、これら選択保留ボタンは、表示ランプも兼ねており、後述するように状況に応じてランプ表示状態が変化する。
図２中３行目には、機能５に対応する回答確認ボタンが配置されている。この回答確認ボタンは、表示ランプも兼ねており、問合せ電子メールを受信した担当者の端末から顧客に回答電子メールを返信した場合に前記問合せ電子メールを受信した担当者の端末から発せられる回答完了通知を受信したときにランプ表示が点灯するので、そのときにこの回答確認ボタンを押下することにより、当該回答内容が一次振分担当者用端末２内のデータベースに保存されることになる。
【００２６】
上記メール保留装置５は、一次振分担当者用端末２から上記機能２によって送信された保留依頼を受けたとき、その保留依頼で指定した担当者グループに属する全担当者の担当者端末に、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発する機能（機能ａ）と、前記指定された担当者グループに属する１人の担当者の担当者端末から発せられた「前記問合せ電子メールの受信要求」を受信したとき、前記受信要求を発した担当者端末に前記問合せ電子メールを転送するとともに、前記指定された担当者グループに属する全担当者の担当者端末および一次振分担当者用端末２に前記問合せ電子メールの受信が完了した旨を示す受信完了表示指令を発する機能（機能ｂ）とを有している。
【００２７】
上記メール保留装置５は、さらに、前記指定された担当者グループに属する１人の担当者の担当者端末から発せられた「前記問合せ電子メールの参照要求」を受信したとき、前記参照要求を発した担当者端末に前記問合せ電子メールの参照許可を発するとともに、前記指定された担当者グループに属する全担当者の端末に前記問合せ電子メールが参照中である旨を示す参照中表示指令を発する機能（機能ｃ）と、タイマにより問い合わせメールの受信可能時間を設定したとき、前記問合せ電子メールを保留された担当者グループに属する担当者の担当者端末から前記受信可能時間内に受信要求が発せられなかった場合に、前記問合せ電子メールを保留された担当者グループに属する担当者の担当者端末および一次振分担当者用端末２に「前記問合せ電子メールの受信可能時間が過ぎた旨を警告する受信遅延警告表示指令」を発する機能（機能ｄ）等を有している。なお、上記メール保留装置５としては、例えば簡易メールサーバ機能を有するパーソナルコンピュータシステムを用いるものとする。
【００２８】
上記担当者端末４（４−１１，４−１２，・・）は、上述した「問合せ電子メールの受信要求」、「問合せ電子メールの参照要求」および後述する「対応不可通知」の送信機能と、保留表示指令の受信時の保留表示、受信完了表示指令の受信時の受信完了表示、参照中表示指令の受信時の参照中表示、受信遅延警告表示指令の受信時の受信遅延警告表示等の各種表示機能等を有している。なお、上記担当者端末４（４−１１，４−１２，・・）としては、後述する図３のボタン配置を有する電子メール機能付き電話端末（例えばＩＰ電話端末）または、通常の電話端末と、後述する図２のボタン配置をソフトウエアによって画面上に形成するようにしたパーソナルコンピュータとの組み合わせを用いるものとする。
【００２９】
図３は第１実施形態の顧客問合せ窓口システムにおける担当者端末４（４−１１，４−１２，・・）のボタン配置を例示する図である。図３中１行目には、グループ保留ボタン（グループ保留１，グループ保留２，・・，グループ保留ｎ）が配置されている。これらグループ保留ボタンは、表示ランプも兼ねており、自分のグループのグループ保留ボタンの表示ランプが点灯しているときにそのグループ保留ボタンを押下することにより、当該問合せ電子メールの受信要求を発することができる。なお、これらグループ保留ボタンの表示ランプは、後述するように対応状況に応じてランプ表示状態が変化する。
図３中２行目には、グループ参照ボタン（グループ参照１，グループ参照２，・・，グループ参照ｎ）が配置されている。これらグループ参照ボタンは、表示ランプも兼ねており、自分のグループのグループ参照ボタンの表示ランプが点灯しているときにそのグループ参照ボタンを押下することにより、当該問合せ電子メールの参照要求を発することができる。なお、これらグループ参照ボタンの表示ランプは、後述するように対応状況に応じてランプ表示状態が変化する（例えば１人の担当者によるメール参照時には、他の担当者の担当者端末４のグループ参照ボタンの表示ランプは、「参照中」を示す表示状態になる）。
【００３０】
図３中３行目には、選択保留ボタン（選択保留１，選択保留２，・・，選択保留ｎ）が配置されている。これら選択保留ボタンは、表示ランプも兼ねており、上記一次振分担当者用端末２の機能３、機能４によって選択された担当者の担当者端末４の選択保留ボタンの表示ランプが点灯しているときにその選択保留ボタンを押下することにより、当該問合せ電子メールの受信要求を発することができる。なお、これら選択保留ボタンの表示ランプは、後述するように状況に応じてランプ表示状態が変化する。
図３中４行目には、選択参照ボタン（選択参照１，選択参照２，・・，選択参照ｎ）が配置されている。これら選択参照ボタンは、表示ランプも兼ねており、一次振分担当者用端末２の上記機能３によって選択された担当者の担当者端末４の選択参照ボタンの表示ランプが点灯しているときにその選択参照ボタンを押下することにより、当該担当者に対して選択保留された問合せ電子メールの参照要求を発することができる。なお、これら選択参照ボタンの表示ランプは、後述するように状況に応じてランプ表示状態が変化する（例えば選択された内の１人の担当者によるメール参照時には、選択された残りの担当者の担当者端末４の選択参照ボタンの表示ランプは、「参照中」を示す表示状態になる）。
【００３１】
図３中５行目には、対応不可ボタン（対応不可１，対応不可２，・・，対応不可ｎ）が配置されている。これら対応不可ボタンは、表示ランプも兼ねており、上記選択参照ボタンの押下によって参照した問合せ電子メールの対応が不可能な場合に当該担当者が対応不可ボタンを押下することにより、一次振分担当者用端末２およびメール保留装置５に「選択参照した問合せ電子メールの対応が不可能である旨を示す、対応不可通知」を送信することになる。この「対応不可通知」を受信した一次振分担当者用端末２は、上記機能４によって、次の優先順位の高い担当者の担当者端末の選択保留ボタンの表示ランプが点灯することになる。なお、上記対応不可ボタンに代えて、あるいは、上記対応不可ボタンに加えて、設定した受信可能時間が経過すると上記対応不可ボタンの押下と同様の動作を行うタイマを設けてもよい。
【００３２】
次に、本実施形態の電子メールの保留／転送方式における各種動作を、図４および図５に基づいて説明する。
［問合せ電子メールの通常保留動作］
顧客から顧客問合せ窓口に送信された問合せ電子メール６が図４に示すようにメールサーバ１から一次振分担当者用端末２に転送されたとき、一次振分担当者用端末２の一次振分担当者は、当該問合せ電子メール６の内容に基づいて、問合せ電子メール６を保留する担当者グループを予め設定した複数の担当者グループの中から指定する操作を対応するグループ保留ボタンの押下によって行う。ここで、担当者グループ３−１を指定した場合、一次振分担当者用端末２からメール保留装置５に、担当者グループ３−１に対して問合せ電子メール６を保留するための保留依頼が送信されるとともに問合せ電子メール６がメール保留装置５に転送される。
【００３３】
前記保留依頼を受信したメール保留装置５は、保留依頼で指定した担当者グループ３−１に属する全担当者の担当者端末４に、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発する。これを受けた担当者端末４では、グループ保留ボタンの表示ランプが点灯（例えば緑色点灯）して、「保留中の問合せ電子メールがある旨」を示すことになる。したがって、指定した担当者グループである担当者グループ３−１に属する全担当者は、「保留中の問合せ電子メールがあること」をリアルタイムで認識できるので、例えば担当者グループ３−１に属する担当者の中の、応対可能な何れか１人の担当者が、保留中の問合せ電子メールに対応（回答）する意思表示を行うことにより実際に回答する担当者が確定し、複数担当者による重複回答が防止されることになり、顧客問合せ窓口業務が効率化される。
【００３４】
［問合せ電子メールの選択保留動作］
上記通常保留動作と同様にしてメール保留装置５に保留依頼を送信する際に、一次振分担当者用端末２の一次振分担当者は、指定された担当者グループである担当者グループ３−１に属する担当者の中から参照を許可する担当者を選択する操作を、選択保留ボタンの押下および担当者のＩＤ入力によって行う。ここで、担当者端末４−１１の担当者を指定した場合、一次振分担当者用端末２からメール保留装置５に、担当者グループ３−１の担当者端末４−１１に対して問合せ電子メール６を保留するための保留依頼が送信されるとともに問合せ電子メール６がメール保留装置５に転送される。なお、参照を許可する担当者は、複数選択が可能である。
【００３５】
前記保留依頼を受信したメール保留装置５は、保留依頼で指定した担当者グループ３−１の担当者端末４−１１のみに、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発する。これを受けた担当者端末４−１１では、グループ保留ボタンの表示ランプが点灯（例えば緑色点灯）して、「保留中の問合せ電子メールがある旨」を示すことになる。この場合、選択された担当者である担当者端末４−１１の担当者は、「保留中の問合せ電子メールがあること」をリアルタイムで認識できるので、この担当者に保留中の問合せ電子メールの対応（回答）を委ねることができるようになる。したがって、「今回の問合せ電子メールの内容が易しいので、新人担当者の研修に適している」と一次振分担当者が判断した場合には、当該担当者グループ内の新人担当者を選択して優先的に対応させ、「今回の問合せ電子メールの内容が難しいので、ベテラン担当者が担当する必要がある」と一次振分担当者が判断した場合には、当該担当者グループ内のベテラン担当者を選択する、というように、当該問合せ電子メールの難易度に応じて適切な担当者を選択することができ、回答業務効率を向上させるとともに新人研修を効果的に行えるようになる。
【００３６】
［問合せ電子メールの優先順位付き選択保留動作］
上記通常保留動作と同様にしてメール保留装置５に保留依頼を送信する際に、一次振分担当者用端末２の一次振分担当者は、指定された担当者グループである担当者グループ３−１に属する担当者の中から参照を許可する複数の担当者を選択するとともに選択した複数の担当者に優先順位を付与する操作を、選択保留ボタンの押下、担当者のＩＤおよび優先順位の入力によって行う。ここで、担当者端末４−１１の担当者を優先順位１位に指定し、担当者端末４−１２の担当者を優先順位２位に指定した場合、一次振分担当者用端末２からメール保留装置５に、担当者グループ３−１の担当者端末４−１１に対して問合せ電子メール６を保留するための保留依頼が送信されるとともに問合せ電子メール６がメール保留装置５に転送される。
【００３７】
前記保留依頼を受信したメール保留装置５は、まず、保留依頼で指定した担当者グループ３−１の優先順位１位の担当者端末４−１１に、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発する。これを受けた担当者端末４−１１では、グループ保留ボタンの表示ランプが点灯（例えば緑色点灯）して、「保留中の問合せ電子メールがある旨」を示すことになる。この場合、選択された担当者の内の優先順位最上位の担当者である担当者端末４−１１の担当者は、「保留中の問合せ電子メールがあること」をリアルタイムで認識できるので、この担当者は保留中の問合せ電子メールに対応（回答）できるようになる。
【００３８】
しかし、この担当者が他の業務を抱えている等の理由により当該問合せ電子メールの対応が不可能な場合に対応不可ボタンを押下した場合（この場合、当該問合せ電子メールは担当者端末４−１１では受信されていない）、一次振分担当者用端末２およびメール保留装置５に「対応不可通知」が送信されるので、「対応不可通知」を受信したメール保留装置５は、保留依頼で指定した担当者グループ３−１の優先順位２位の担当者端末４−１２に、保留中の問合せ電子メールがある旨を示す保留表示指令を発する。これにより、担当者端末４−１２の担当者に、保留中の問合せ電子メールの対応（回答）の権限が移動する。したがって、当該担当者グループに属する担当者に対し技術レベルの高い順に優先順位を付与しておくことにより、当該問合せ電子メールに対して技術レベルの高い担当者から順次回答させることができ、回答業務効率を向上させることができる。
【００３９】
［保留中の問合せ電子メールの受信動作および受信のための転送動作］
通常保留動作または選択保留動作によって保留中の問合せ電子メールに対し、担当者グループ３−１に属する１人の担当者（この担当者は、当該問合せ電子メールの内容に関して回答し得る技術レベルを有しており、かつ、その時点で回答すべき問合せ電子メールが無いか少数であるものとする）の担当者端末（例えば担当者端末４−１１）から、グループ保留ボタンまたは選択保留ボタンの押下に応じて、メール保留装置５に前記問合せ電子メールの受信要求が発せられると、メール保留装置から受信要求を発した担当者端末４−１１に前記問合せ電子メールが転送され、その後、指定された担当者グループ３−１に属する全担当者の担当者端末に前記問合せ電子メールの受信が完了した旨を示す受信完了表示指令が発せられ、この受信完了表示指令を受信した全担当者端末において、前記問合せ電子メールの受信が完了した旨を示す受信完了表示（例えばグループ保留ボタンの表示ランプの消灯）が行われる。これにより、同一担当者グループ内の複数担当者による重複回答が防止されることになる。なお、優先順位付き選択保留動作によって保留中の問合せ電子メールの場合、受信要求を発することができるのが予め１人の担当者の担当者端末に限定されているだけで、他は同様である。また、「前記問合せ電子メールの受信（担当者端末４−１１への転送）が完了した旨を示す受信完了表示」は、一次振分担当者用端末２でも同時に実施するようにしてもよい。
【００４０】
［保留中の問合せ電子メールの参照動作］
通常保留動作または選択保留動作によって保留中の問合せ電子メールに対し、指定された担当者グループ３−１に属する１人の担当者の担当者端末（例えば担当者端末４−１１）からメール保留装置５に前記問合せ電子メールの参照要求が発せられると、メール保留装置から参照要求を発した担当者端末４−１１に前記問合せ電子メールの参照許可が発せられ、その後、指定された担当者グループ３−１に属する全担当者の担当者端末に前記問合せ電子メールが参照中である旨を示す参照中表示指令が発せられ、この参照中表示指令を受信した全担当者端末において、前記問合せ電子メールが参照中である旨を示す参照中表示（例えばグループ保留ボタンの表示ランプの点滅）が行われる。これにより、指定された担当者グループ３−１に属する全担当者は当該問合せ電子メールの参照状況をリアルタイムで認識できるようになり、複数担当者による重複回答が発生しにくくなる。なお、優先順位付き選択保留動作によって保留中の問合せ電子メールの場合、受信要求を発することができるのが予め１人の担当者の担当者端末に限定されているだけで、他は同様である。また、「前記問合せ電子メールが参照中である旨を示す参照中表示」を、一次振分担当者用端末２においても実施するようにしてもよい。
【００４１】
［保留中の問合せ電子メールの受信遅延警告動作］
メール保留装置５において受信可能時間経過後に起動するタイマが設定されている場合、前記問合せ電子メールを保留された担当者グループ３−１に属する全担当者の担当者端末の何れからも、前記受信可能時間内に受信要求が発せられなかった場合、メール保留装置から前記問合せ電子メールを保留された担当者グループ３−１に属する全担当者の担当者端末に、「前記問合せ電子メールの受信可能時間が過ぎた旨」を警告する受信遅延警告表示指令が発せられ、この受信遅延警告表示指令を受けた全担当者の担当者端末において、前記問合せ電子メールの受信可能時間が過ぎた旨を警告する受信遅延警告表示（例えばグループ保留ボタンの表示ランプの赤色点灯）が行われる。これにより、前記問合せ電子メールを保留された担当者グループ３−１に属する全担当者の中の「回答すべき問合せ電子メールを抱えておらず、前記問合せ電子メールに回答する余裕のある担当者」に対して迅速な回答を促すことができ、回答業務効率が向上する。
【００４２】
［問合せ電子メールに対する回答時のデータベース作成動作］
問合せ電子メール６を受信した担当者の担当者端末（図５の例の場合、担当者端末４−１１）からメールサーバ１経由で前記顧客に回答電子メール７を返信した場合、問合せ電子メール６を受信した担当者端末４−１１から一次振分担当者用端末２に回答が完了した旨を示す回答完了通知が発せられるろ、この回答完了通知を受信した一次振分担当者用端末２では、「当該問合せ電子メールの回答が完了した旨」を示す回答完了表示が行われるとともに、当該回答内容がデータベースに保存される。これにより、「問合せ電子メールと、回答した担当者グループおよび担当者と、回答電子メールとを関連付けたデータベース」が一次振分担当者用端末２内に構築されるので、このデータベースを一次振分担当者が活用することにより問合せ電子メールの担当者グループおよび担当者に対する振り分けが容易になり、一次振分担当者用端末２における問合せ電子メールの振り分け業務が効率化される。
【００４３】
なお、本発明は上述した実施形態に限定されるものではなく、種々の変更または変形を加えることができる。例えば、上記第１実施形態では、一次振分担当者用端末２における問合せ電子メールの振り分け／保留／転送を一次振分担当者がマニュアル操作によって行うものとしているが、代わりに、一次振分担当者用端末２に「電子メールの振り分け／保留／転送用プログラム」を内蔵させることにより、「電子メールの振り分け／保留／転送」を自動的に実行するようにすることができる。その場合、図２における「グループ保留ボタン」、「選択保留ボタン」および「回答確認ボタン」は機能的には省略可能であるが、「グループ保留ボタン」および「選択保留ボタン」はシステム管理者等が一次振分担当者用端末２の画面を見ながら保留等の状況を把握する際に活用し得るので運用上必要であるため、図２における「回答確認ボタン」のみを省略するものとする。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１実施形態の電子メールの保留／転送方式の実施に用いる顧客問合せ窓口システムの全体構成を示すシステム図である。
【図２】第１実施形態の顧客問合せ窓口システムにおける一次振分担当者用端末のボタン配置を例示する図である。
【図３】第１実施形態の顧客問合せ窓口システムにおける担当者端末のボタン配置を例示する図である。
【図４】第１実施形態の電子メールの保留／転送方式における各種動作を説明するための図である。
【図５】第１実施形態の電子メールの保留／転送方式における各種動作を説明するための図である。
【符号の説明】
１  メールサーバ
２  一次振分担当者用端末
３−１，３−２  担当者グループ
４，４−１１，４−１２，・・，４−１ｎ，４−２１，・・  担当者端末
５  メール保留装置
６  問合せ電子メール
７  回答電子メール
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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