(57)【要約】【課題】  顧客電話録音自動アンサリングシステムの提供。【解決手段】  本発明の顧客電話録音自動アンサリングシステムは、後端顧客データベース、交換機、複数の末端処理装置、録音装置、及びホスト装置を具えている。そのうち、交換機が前端顧客の電話を受ける時、ホスト装置が割り当て表により電話を末端処理装置に割り当て、前端の顧客に対して音声サービスを行ない、並びに録音装置に電話内容を記録して音声ファイルを形成し、並びに音声ファイルインデックスコードを発生し、ホスト装置は並びに後端顧客データベースをサーチしてその固定応答通信アドレスを探し出し、並びに音声ファイルインデックスを含む応答情報を後端顧客に伝送する。【選択図】        図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
後端顧客データベース（２９０）、交換機（２１０）、複数の末端処理装置（２３０）、録音装置（２５０）、データバス、ホスト装置（２４０）を具え、
該後端顧客データベースは、複数の後端顧客の基本データを保存し、各後端顧客の基本データは対応する応答通信アドレスを具え、
該交換機（２１０）は、外部公衆交換電信ネットワーク（ＰＳＴＮ）に接続され、並びに複数の電話番号を処理でき、各電話番号が上述の後端顧客の一つに対応し、
該データバスは、電気的に該後端顧客データベース、該交換機、該末端処理装置、及び該録音装置に接続され、
該ホスト装置（２４０）は、該データバスに電気的に接続され、並びに上記電話番号を末端処理装置（２３０）を割り当てる割当表を具え、
該交換機（２１０）が前端顧客が上述の電話番号に掛かった電話を受ける時、該ホスト装置（２４０）が該割当表によりその電話を末端処理装置（２３０）の一つに割り当て、前端顧客に対して人工音声サービスを行ない、並びに該録音装置（２５０）を駆動して該前端顧客の電話を録音して音声ファイルとなし、並びに対応する音声ファイルインデックスコードを発生し、該ホスト装置（２４０）が並びに該後端顧客データベース（２９０）をサーチして該電話番号に対応する後端顧客の応答通信アドレスを探し出し、並びに該音声ファイルインデックスコードを含む録音応答情報を対応する後端顧客に伝送するよう形成されたことを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステム。
【請求項２】
請求項１記載の顧客電話録音自動アンサリングシステムにおいて、後端顧客データベース（２９０）の応答通信アドレスが電話番号とされたことを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステム。
【請求項３】
請求項２記載の顧客電話録音自動アンサリングシステムにおいて、録音応答情報がショートメッセージとされ、且つ電話番号が、該ショートメッセージを受け取る電話装置の電話番号とされたことを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステム。
【請求項４】
請求項１記載の顧客電話録音自動アンサリングシステムにおいて、録音応答情報がｅメールとされ、且つ後端顧客データベース（２９０）の応答通信アドレスがｅメールアドレスとされたことを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステム。
【請求項５】
請求項１記載の顧客電話録音自動アンサリングシステムにおいて、前端顧客データベース（２２０）を更に具え、該前端顧客データベース（２２０）はデータバスに接続され、並びに複数の前端顧客の基本データ、及びその連絡電話番号を保存し、且つ交換機（２１０）がダイアルした前端顧客自身の呼び出し側電話番号をキャプチャし、
該ホスト装置（２４０）がこの呼び出し側電話番号を前端顧客データベース（２２０）内の連絡電話番号と対比し、呼び出し側電話番号に対応する前端顧客の基本データを探し出し、並びにこの前端顧客の基本データを割り当てられた末端処理装置（２３０）に表示することを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステム。
【請求項６】
請求項１記載の顧客電話録音自動アンサリングシステムにおいて、インタラクティブ音声アンサリング装置（２６０）を更に具え、それはデータバスに接続され、並びに複数の放送音声ブロックを保存し、各放送音声ブロックがそれぞれ前述の後端顧客の一つに対応し、
交換機（２１０）が前端顧客が上記電話番号に掛けた電話を受ける時、該インタラクティブ音声アンサリング装置（２６０）が該電話番号に対応する後端顧客の放送音声ブロックを放送することを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステム。
【請求項７】
請求項１記載の顧客電話録音自動アンサリングシステムにおいて、ホスト装置（２４０）が暗唱番号表を更に具え、該暗唱番号表に複数の暗唱番号と後端顧客との対応が保存され、該交換機（２１０）が後端顧客よりダイアルされた聴取電話を受ける時、該聴取電話は入力暗唱番号、及び音声ファイルインデックスコードを含み、該ホスト装置（２４０）が該入力暗唱番号を該暗唱番号表と対比して該聴取電話が録音装置中の該後端顧客に対応する音声ファイルを聴取する権限があるかを検証し、該ホスト装置（２４０）が並びに該録音装置（２５０）より該音声ファイルインデックスコードに対応する音声ファイルを探し出し、該ホスト装置（２４０）が該交換機（２１０）を通して対応する音声ファイルを放送することを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は電話録音の技術領域に係り、特に、自動的に顧客の電話を録音するアンサリングシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
生活水準の改善に伴い、人々はますます製品或いはサービスのアフターサービスを重視するようになり、このため多くの会社がその製品或いはサービスに対してフリーコールクレーム電話サービスを設置し、顧客が製品に対する不満を訴えられるようにしている。
【０００３】
周知の顧客クレームシステムは図１に示されるようであり、交換機１１０、録音装置１２０、サーバー端コントローラ１３０、クレームデータベース１４０、及び複数のクレームオペレーターの使用する末端処理機１５０を具えている。前端顧客が携帯電話或いは一般の電話でフリーコールでクレームを提出する時、この電話は公衆交換電信ネットワーク（ＰＳＴＮ）を通して交換機１１０に接続され、該交換機１１０が情報を発生してサーバー端コントローラ１３０に通知し、サーバー端コントローラ１３０がオペレーターの出勤登録表に基づき、クレーム電話をオペレーターが使用する末端処理機１５０に割り当て、またこのクレーム電話と該末端処理機１５０及び録音装置１２０が物理リンク（ｐｈｙｓｉｃａｌ  ｌｉｎｋ）を形成し、オペレーターがクレーム電話を受けるサービスを行なう時、該録音装置１２０が音声録音する。もし電話線上で直接クレームを解決できれば、オペレーターはオンラインで直接回答する。もしオンライン上で直接クレームを解決できなければ、既に録音された音声データファイルを被クレーム単位（後端顧客）に転送して後の追跡サービス改善作業に供する。
【０００４】
しかし、このような周知のクレームシステムはオペレーターがクレームサービスを行なう時、前端顧客に質問する基本データでラベルファイルを構築して録音する音声データファイルに対応させなければならず、これは多くの時間を浪費し並びにクレーム者（前端顧客）のいらだちと反感を増す。オペレーターがクレーム者（前端顧客）の基本データでラベルファイルを構築した後に、即刻有効に録音装置１２０中の音声データファイルとリンクすることができないことが往々にしてあり、後で人工方式で該ラベルファイルを該音声データファイルとリンクさせなければならない。また、ある時間の後、人工方式で被クレーム者（後端顧客）の関係ラベルファイルと音声データファイルを全て調べ、並びに記録しなおした後に、被クレーム者（後端顧客）に提供することが必要で、このためクレーム電話処理の時間が増し、有効に被クレーム者（後端顧客）に通知してクレーム者（前端顧客）に対するサービスを行なわせることができない。これにより、周知の顧客クレームシステムの設計は多くの欠点があり、改善の必要がある。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明は、速やかに後端顧客に通知して前端顧客に対してサービスを行なわせてサービス品質を高めることができる顧客電話録音自動アンサリングシステムを提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
請求項１の発明は、後端顧客データベース（２９０）、交換機（２１０）、複数の末端処理装置（２３０）、録音装置（２５０）、データバス、ホスト装置（２４０）を具え、  該後端顧客データベースは、複数の後端顧客の基本データを保存し、各後端顧客の基本データは対応する応答通信アドレスを具え、
該交換機（２１０）は、外部公衆交換電信ネットワーク（ＰＳＴＮ）に接続され、並びに複数の電話番号を処理でき、各電話番号が上述の後端顧客の一つに対応し、
該データバスは、電気的に該後端顧客データベース、該交換機、該末端処理装置、及び該録音装置に接続され、
該ホスト装置（２４０）は、該データバスに電気的に接続され、並びに上記電話番号を末端処理装置（２３０）を割り当てる割当表を具え、
該交換機（２１０）が前端顧客が上述の電話番号に掛かった電話を受ける時、該ホスト装置（２４０）が該割当表によりその電話を末端処理装置（２３０）の一つに割り当て、前端顧客に対して人工音声サービスを行ない、並びに該録音装置（２５０）を駆動して該前端顧客の電話を録音して音声ファイルとなし、並びに対応する音声ファイルインデックスコードを発生し、該ホスト装置（２４０）が並びに該後端顧客データベース（２９０）をサーチして該電話番号に対応する後端顧客の応答通信アドレスを探し出し、並びに該音声ファイルインデックスコードを含む録音応答情報を対応する後端顧客に伝送するよう形成されたことを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステムとしている。
請求項２の発明は、請求項１記載の顧客電話録音自動アンサリングシステムにおいて、後端顧客データベース（２９０）の応答通信アドレスが電話番号とされたことを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステムとしている。
請求項３の発明は、請求項２記載の顧客電話録音自動アンサリングシステムにおいて、録音応答情報がショートメッセージとされ、且つ電話番号が、該ショートメッセージを受け取る電話装置の電話番号とされたことを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステムとしている。
請求項４の発明は、請求項１記載の顧客電話録音自動アンサリングシステムにおいて、録音応答情報がｅメールとされ、且つ後端顧客データベース（２９０）の応答通信アドレスがｅメールアドレスとされたことを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステムとしている。
請求項５の発明は、請求項１記載の顧客電話録音自動アンサリングシステムにおいて、前端顧客データベース（２２０）を更に具え、該前端顧客データベース（２２０）はデータバスに接続され、並びに複数の前端顧客の基本データ、及びその連絡電話番号を保存し、且つ交換機（２１０）がダイアルした前端顧客自身の呼び出し側電話番号をキャプチャし、
該ホスト装置（２４０）がこの呼び出し側電話番号を前端顧客データベース（２２０）内の連絡電話番号と対比し、呼び出し側電話番号に対応する前端顧客の基本データを探し出し、並びにこの前端顧客の基本データを割り当てられた末端処理装置（２３０）に表示することを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステムとしている。
請求項６の発明は、請求項１記載の顧客電話録音自動アンサリングシステムにおいて、インタラクティブ音声アンサリング装置（２６０）を更に具え、それはデータバスに接続され、並びに複数の放送音声ブロックを保存し、各放送音声ブロックがそれぞれ前述の後端顧客の一つに対応し、
交換機（２１０）が前端顧客が上記電話番号に掛けた電話を受ける時、該インタラクティブ音声アンサリング装置（２６０）が該電話番号に対応する後端顧客の放送音声ブロックを放送することを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステムとしている。
請求項７の発明は、請求項１記載の顧客電話録音自動アンサリングシステムにおいて、ホスト装置（２４０）が暗唱番号表を更に具え、該暗唱番号表に複数の暗唱番号と後端顧客との対応が保存され、該交換機（２１０）が後端顧客よりダイアルされた聴取電話を受ける時、該聴取電話は入力暗唱番号、及び音声ファイルインデックスコードを含み、該ホスト装置（２４０）が該入力暗唱番号を該暗唱番号表と対比して該聴取電話が録音装置中の該後端顧客に対応する音声ファイルを聴取する権限があるかを検証し、該ホスト装置（２４０）が並びに該録音装置（２５０）より該音声ファイルインデックスコードに対応する音声ファイルを探し出し、該ホスト装置（２４０）が該交換機（２１０）を通して対応する音声ファイルを放送することを特徴とする、顧客電話録音自動アンサリングシステムとしている。
【発明の効果】
【０００７】
本発明は、速やかに後端顧客に通知して前端顧客に対してサービスを行なわせてサービス品質を高めることができる顧客電話録音自動アンサリングシステムを提供している。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
本発明の顧客電話録音自動アンサリングシステムは、後端顧客データベース、交換機、録音装置、複数の末端処理装置、データバス、及びホスト装置を具えている。該後端顧客データベースは複数の後端顧客データベースの基本データを保存し、各後端顧客の基本データは対応する応答通信アドレスを具え、該交換機は外部の公衆交換電信ネットワーク（ＰＳＴＮ）に接続され、並びに複数の電話番号を処理し、各電話番号はそれぞれ上述の後端顧客の一つに対応し、該データバスはそれぞれ該後端顧客データベース、該交換機、これら末端処理機、及び録音装置に接続されている。該ホスト装置は電気的に該データバスに接続され、並びに割当表を具え、それはこれら末端処理装置の割当表であり、そのうち、該交換機が前端顧客がそのうちの一つの電話番号に対する電話を受ける時、該ホスト装置はこの割当表により該電話を末端処理装置の一つに割り当てて前端顧客に対して人工音声サービスを行ない、並びに該録音装置を駆動して該前端顧客の電話を録音して音声ファイルを構築し、並びに対応する音声ファイルインデックスコードを発生し、該ホスト装置は並びに後端顧客データベースをサーチして該電話番号に対応する後端顧客の応答通信アドレスを探し出し、並びにこの音声ファイルインデックスコードを含む録音応答情報を対応する後端顧客に伝送する。
【実施例１】
【０００９】
本実施例は自動車会社の顧客クレーム電話自動応答システムの実施例である。しかし本発明は証券会社の顧客電話サービス、保険会社の顧客電話サービス、或いはクレジットカード会社の顧客電話サービスに応用可能である。
【００１０】
本発明の顧客電話録音自動アンサリングシステムは、図２のシステム構造図に示されるように、交換機２１０、前端顧客データベース２２０、後端顧客データベース２９０、複数の末端処理装置２３０、ホスト装置２４０、録音装置２５０、インタラクティブ音声アンサリング装置２６０、整合サーバー２７０、インタフェースサーバー２８０及びデータバスを具えている。そのうち、データバスは電気的に後端顧客データベース２９０、交換機２１０、これら末端処理装置２３０、該録音装置２５０及び該ホスト装置２４０に接続されている。
【００１１】
該交換機２１０は公衆交換電信ネットワーク（ＰＳＴＮ）からの電話を受け取り、該前端顧客データベース２２０が複数の前端顧客基本データを保存し、該後端顧客データベース２９０は複数の後端顧客基本データ、及びその応答通信アドレスを保存し、該複数の末端処理装置２３０は前端顧客のクレーム電話に対して処理を行なえる。
【００１２】
該録音装置２５０は前端顧客のクレーム電話を録音し、並びに保存して音声ファイルとなし、該インタラクティブ音声アンサリング装置２６０は複数の後端顧客の放送音声ブロックを保存する。クレーム電話がつながった時、後端顧客インデックスにより放送音声ブロックを提供し、整合サーバー２７０は交換機２１０とホスト装置２４０の情報を整合し、該インタフェースサーバー２８０は該交換機２１０と該整合サーバー２７０のコミュニケーションインタフェースを提供する。
【００１３】
図３は前述のシステムで自動クレーム録音を行なう方法のフローチャートである。まず、交換機２１０が公衆交換電信ネットワーク（ＰＳＴＮ）からの電話を受けたことを判断すると（ステップ３０１）、該交換機２１０はその電話がクレーム者（前端顧客）が携帯電話或いは電話機（末端設備）でＡ自動車会社（後端顧客）のクレーム電話番号に対してなしたものであるかを判断し（ステップ３０２）、もしそうであるなら、ステップ３０３を実行してこの携帯電話或いは電話機（末端設備）番号をキャプチャしてクレーム者（前端顧客）のインデックス値とし、並びにダイアルされたＡ自動車会社（後端顧客）のクレーム電話番号をＡ自動車会社（後端顧客）のインデックス値とし、ステップ３０２の判断の結果、Ａ自動車会社（後端顧客）のクレーム電話番号に対するものでなければステップ３１１を実行する。
【００１４】
前述の交換機２１０は配線盤を具備し、複数の公衆交換電信ネットワーク（ＰＳＴＮ）からの電話を受けることができ、例えば周知のＮｏｒｔｅｌ  ６１Ｃ  Ｍ１の交換機は同時に１０００の公衆交換電信ネットワーク（ＰＳＴＮ）からの電話を受けることができる。該交換機２１０の１０００個のゲート番号は予め企劃される。例えば、それは０８００−００００００から０８００−０００９９９の全部で１０００個のゲート番号を提供し、そのうち、０９００−００００００から０８００−０００８９はＡ自動車会社（後端顧客Ａ）クレーム電話番号とし、０８００−００００９０から０８００−０００９９９はＡ自動車会社（後端顧客Ａ）サービス員が音声ファイルを聴く時にダイアルする聴取電話番号、０８００−０００１００から０８００−００１８９はＢ自動車会社（後端顧客Ｂ）のクレーム電話番号、０８００−０００１９０から０８００−００１９９はＢ自動車会社（後端顧客Ｂ）サービス員が音声ファイルを聴く時にダイアルする聴取電話番号とされる。
【００１５】
Ａ自動車会社（後端顧客Ａ）製品の使用者（前端顧客）が番号が０９００−１２３４５６の携帯電話（末端設備）を利用してＡ自動車会社（後端顧客Ａ）の０８００−００００００顧客クレーム電話番号にダイアルする時、該交換機２１０は先の設定によりこの顧客クレーム電話０８００−００００００がＡ自動車会社（後端顧客Ａ）に対する顧客クレームであると知ることができ、Ａ自動車会社（後端顧客Ａ）に関係するＩＤ  Ａのラベルを発生し、並びにステップＳ３０３中で、該携帯電話（末端設備）の電話番号０９０００１２３４５６をキャプチャして前端顧客インデックス値となす。
【００１６】
ステップＳ３０４において、ホスト装置２４０は前端顧客インデックス値に基づき、前端顧客データベース２２０より該インデックス値に対応する前端顧客データを探し出し、該前端顧客データは、顧客の姓名、電話番号、性別、年齢、住所、及び使用製品の関係データ等とされる。該ホスト装置２４０はラベルＩＤ  Ａを以て、該インタラクティブ音声アンサリング装置２６０より電話接続時のＡ自動車会社（後端顧客Ａ）顧客クレームの放送音声ブロックを取り出し、このＡ自動車会社（後端顧客Ａ）顧客クレームの放送音声ブロックを交換機２１０を透視手クレーム者（前端顧客）の携帯電話或いは電話に放送する。この時、該クレーム者（前端顧客）は携帯電話或いは電話で該Ａ自動車会社（後端顧客Ａ）顧客クレーム時の自動放送音声ブロック、例えば「こんにちは、以下は・・・」のような音声を聴くことができる。
【００１７】
該整合サーバー２７０は該交換機２１０と該ホスト装置２４０の情報の整合を行ない、該インタフェースサーバー２８０は、該交換機２１０と該整合サーバー２７０のコミュニケーションインタフェースを提供し、その機能は該ホスト装置２４０と同じである。ステップＳ３０５において、該インタフェースサーバー２８０は該末端処理装置２３０の割当表２４１（図示せず）に基づき、前端顧客データ及び該クレーム電話を末端処理装置２３０に割り当て、並びに図４に示される形式で、前端顧客データを末端処理装置２３０に表示する。この時、図４に示される表の各欄には前端顧客の基本データが記入され、オペレーターは再度いちいち質問して書き込む必要はなく、顧客をいらつかせることがない。またフィールドＡ１中にはクレームの番号（９８７６）が記入される。ステップ３０６において、オペレーターが電話を受けてクレームサービスを行なう時、該ホスト装置２４０は録音装置２５０に通知してクレーム電話の録音を行なわせる。該録音装置２５０は録音結果を記録して音声ファイルとなし、並びにフィールドＡ１中のクレーム番号（９８７６）を該音声ファイルの音声ファイルインデックスとなす。例えば、該音声ファイルはＩＤ
Ａ  ９８７６．ＭＰ３として保存され、そのうち、ＩＤ  ＡはＡ自動車会社（後端顧客Ａ）のラベルＩＤ  Ａを、９８７６はクレーム番号とされる。
【００１８】
オペレーターがクレームサービスを行なう時、該末端処理装置２３０のフィールドＡ２（Ｃｏｍｍｅｎｔｓ）中に前端顧客クレームの概要がキー入力され、この概要は文字ファイルＩＤ  Ａ  ９８７６．ＴＸＴ中に保存される。ステップＳ３０７において、該インタフェースサーバー２８０は該音声ファイルインデックス（例えば図４中のフィールドＡ１のクレーム番号９８７６）により該音声ファイル、概要の文字ファイル（ＩＤ  Ａ  ９８７６．ＴＸＴ）及び前端顧客データにリンクを発生させ、こうして該音声ファイルを前端顧客データ及び該概要の文字ファイルに対応させ、こうして該音声ファイルインデックス（図４中のフィールドＡ１のクレーム番号９８７６）を利用して該音声ファイル、概要の文字ファイル、及び前端顧客データを検索できるようになる。ステップ３０８において、該録音装置２５０は音声ファイルインデックス（図４中のフィールドＡ１のクレーム番号９８７６）により該音声ファイル、概要の文字ファイル及び関係するリンクを保存し、後続のクレームを受けたＡ自動車会社（後端顧客Ａ）或いはシステムプログラムが該音声ファイルにアクセスできるようにする。
【００１９】
ステップＳ３０９において、該インタフェースサーバー２８０は該後端顧客データベース２９０の保存したＡ自動車会社（後端顧客Ａ）の応答通信アドレスにより、情報をクレームを受けたＡ自動車会社（後端顧客Ａ）に送る。この情報はｅメール、或いはショートメッセージとされ、ｅメールとされる時、その形式は図４と相似であり、ショートメッセージとされる時、その形式は簡易化されて図５から図９に示されるようになる。そのうち、このアドレス連絡データはショートメッセージを送ることのできる電話番号、或いはｅメールを送ることのできるｅメールアドレスとされる。
【００２０】
この情報は、該音声ファイルにアクセスするための音声ファイルインデックスコード（図４中のフィールドＡ１のクレーム番号９８７６或いは図５中のコード９８７６）を含み、これにより、クレームを受けたＡ自動車会社（後端顧客Ａ）は即時このクレームの情報を知ることができ、周知の技術のように、ある時間経ってからでなればクレームの内容を知ることができず処理時間が長くなる、という欠点がない。ホスト装置２４０はショートメッセージを使用してクレームの情報を伝送し、Ａ自動車会社（後端顧客Ａ）のサービス員が外出して顧客サービスを行なう時に、該ショートメッセージによりクレームの情報を知ることができる。
【００２１】
ステップＳ３１０において、インタフェースサーバー２８０はクレームの音声ファイルに関係する記録ファイルを発生し、並びにクレームの音声ファイル、概要の文字ファイル、前端顧客データ、及び該記録ファイルを定時にｅメールでクレームを受けたＡ自動車会社（後端顧客Ａ）に発送するか、或いは磁気テープ或いはコンパクトディスクに転載し、さらにＡ自動車会社（後端顧客Ａ）に送る。
【００２２】
クレームを受けたＡ自動車会社（後端顧客Ａ）の関係サービス員が該ｅメール或いはショートメッセージを受け取った後、該サービス員は音声ファイル聴取のための聴取電話番号（０８００−００００９０から０８００−０００９９）をダイアルし、ステップＳ３１１において、交換機２１０が公衆交換電信ネットワーク（ＰＳＴＮ）からの聴取電話番号（０８００−００００９０から０８００−０００９９）であると判断すると、ステップＳ３１２を実行し、ホスト装置２４０により検証ステップを実行し、該録音装置２５０に保存されたＡ自動車会社（後端顧客Ａ）に関する音声ファイルを聴取する権限を有するか否かを検査し、Ａ自動車会社（後端顧客Ａ）のサービス員は一組の使用者コード及び暗証番号をキー入力する必要がある。該交換機２１０はこの使用者コード及び暗証番号をキャプチャし、ホスト装置２４０が先に保存された暗証番号表２４２により、この使用者コード及び暗唱番号を対比し、Ａ自動車会社（後端顧客Ａ）のサービス員が該録音装置２５０に保存された音声ファイルを聴くことができる権限を有するかを検査し、該暗唱番号表２４２は後端顧客に対応する複数の暗証番号を保存し、もし聴取の権限を有している場合は、ステップＳ３１３を実行する。
【００２３】
ステップＳ３１３において、該インタラクティブ音声アンサリング装置２６０は聴取音声ファイルインデックスコードに対応する放送音声ブロックを放送し、該交換機２１０がこのインデックス（図４中のフィールドＡ１のクレーム番号９８７６或いは図５中のコード９８７６）をキャプチャして、ホスト装置２４０が該音声ファイルインデックスコードを録音装置２５０に伝送し、並びに該録音装置２５０に該音声ファイルインデックスによりＡ自動車会社（後端顧客Ａ）の録音データ中より関係する音声ファイルをサーチし、ステップＳ３１４において、該録音装置２５０が該交換機２１０を通じてステップＳ３１３で探し出した音声ファイルを放送する。
【００２４】
以上から分かるように、クレームを受けたＡ自動車会社（後端顧客Ａ）のサービス員は、ただｅメール或いはショートメッセージの情報を受け取れば、屋外或いはｅメールを受け取れない場所でも公衆交換電信ネットワーク（ＰＳＴＮ）によりクレームの音声ファイルを聴くことができ、即時顧客のクレームに対して処理を行なうことができ、周知の技術のように処理時間が増すことがなく、速やかにクレーム者に対してサービスを行なうことができ、サービスの品質を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２５】
【図１】周知の顧客クレーム録音装置のシステム構造図である。
【図２】本発明の顧客電話録音自動アンサリングシステムの構造図である。
【図３】本発明の顧客電話録音自動アンサリング方法のフローチャートである。
【図４】本発明のクレーム処理時の末端処理装置のスクリーンの表示図である。
【図５】本発明のショートメッセージ発送時の形式表示図である。
【図６】本発明のショートメッセージ発送時の形式表示図である。
【図７】本発明のショートメッセージ発送時の形式表示図である。
【図８】本発明のショートメッセージ発送時の形式表示図である。
【図９】本発明のショートメッセージ発送時の形式表示図である。
【符号の説明】
【００２６】
１１０  交換機                  １２０  録音装置
１３０  サーバー端コントローラ  １４０  クレームデータベース
１５０  末端処理機
２１０  交換機                  ２２０  データベース
２３０  末端処理装置            ２４０  ホスト装置
２５０  録音装置                ２６０  インタラクティブ音声アンサリング装置
２７０  整合サーバー            ２８０  インタフェースサーバー
２９０  後端顧客データベース
２４１  割当表                  ２４２  暗証番号表
【図１】
2005012748.tif 000003
【図２】
2005012748.tif 000004
【図３】
2005012748.tif 000005
【図４】
2005012748.tif 000006
【図５】
2005012748.tif 000007
【図６】
2005012748.tif 000008
【図７】
2005012748.tif 000009
【図８】
2005012748.tif 000010
【図９】
2005012748.tif 000011