(57)【要約】【課題】顧客満足度の向上をはかることのできる、代替製品の割当て方法および装置ならびにプログラムを提供する。【解決手段】仕様が類似した機種を代替製品として割当てる際に、メンテナンスの依頼があった製品の仕様と代替製品が持つ仕様との比較を行い、代替製品のうち仕様が類似する所定数の代替製品候補を抽出して自動的に割当てる。また、所定数の代替製品候補のうち、顧客が優先してほしい仕様を持つ製品を代替製品として自動的に割当てる。【選択図】      図１
2005031853.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、代替製品を貸し出すための在庫管理を行う代替製品の割当て方法であって、
前記メンテナンスの依頼があった製品の仕様データと前記代替製品が持つ仕様データとを比較し、
比較結果に基づいて、一致する仕様データの項目数が多い代替製品から所定数の代替製品候補として検出することを特徴とする代替製品の割当て方法。
【請求項２】
顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、代替製品を貸し出すための在庫管理を行う代替製品割当て装置であって、前記メンテナンスの依頼があった製品の仕様データと前記代替製品が持つ仕様データとの比較を行う比較手段と、
前記比較手段の比較結果に基づいて、一致する仕様データの項目数が多い代替製品から所定数の代替製品候補として検出して割当てる在庫割当て手段と、を備えたことを特徴とする代替製品の割当て装置。
【請求項３】
前記比較手段は、前記メンテナンス依頼があった製品の仕様データと前記顧客が優先したい仕様項目を示すユーザ利用属性情報の項目とを比較し、
前記在庫割当て手段は、前記比較手段の比較結果に基づき、ユーザ利用属性情報の項目が合致する代替製品を前記顧客に割当てることを特徴とする請求項２に記載の代替製品割当て装置。
【請求項４】
前記在庫割り当て手段は、
前記ユーザ利用属性情報に合致する代替製品がない場合は、前記ユーザ利用属性情報のうち優先順位が低い項目を除外して代替製品のなかから合致する代替製品を割り当てることを特徴とする請求項３に記載の代替製品の割り当て装置。
【請求項５】
顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、代替製品を貸し出すための在庫管理を行う代替製品割当て装置に用いられるプログラムあって、
前記メンテナンスの依頼があった製品の仕様データと前記代替製品が持つ仕様データとの比較を行うステップと、
比較結果に基づいて、一致する仕様データの項目数が多い代替製品から所定数の代替製品候補として検出して割当てるステップとをコンピュータに実行させる代替製品割当てプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、メンテナンス対象製品と仕様が類似する代替製品を顧客に貸し出すための在庫管理を行う、代替製品の割当て方法および装置ならびにプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
カメラ等製品の故障修理や調整等のメンテナンス事業を、インターネットを介して合理的に展開する技術が知られている。
具体的には、当事者間のコンピュータをインターネット経由で接続し、メンテナンス事業者が、運送業者、信販会社等と協働して、故障修理依頼の受付、修理製品集荷、故障修理、修理済み製品配送、料金回収までを最大限通信インフラを用いて一貫した処理を行う（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−７３８５５号公報（［００１０］、［図１］）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、顧客から修理を含むメンテナンスの依頼があった場合、その製品のメンテナンス期間中、代替製品を貸し出すことが頻繁に行われる。
この代替製品として、メンテナンス対象製品と同じ仕様を持つ機種を貸し出すことが望ましいが、必ずしも同じ機種の在庫があるとは限らない。このため、メーカ側では、顧客との相談窓口になるオペレータがメンテナンス対象製品と仕様が類似する代替製品を割当てていたが、この代替製品を決定するための検索、選定には、時間がかかる上、製品に対する専門知識が必要であった。また、その機種の割当てには、顧客の仕様環境や使いやすさ等、なるべく顧客の要望を反映することが望まれていた。
【０００５】
更に、代替機の貸し出しにおいては、代替機の在庫管理が必要となるが、代替機が戻る正確な時期が必ずしも把握できない場合であっても、貸し出し時期のアナウンスの不備、貸し出しの遅れ等をなくし、顧客要求を向上させることが望ましい。
【０００６】
本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、仕様が類似する製品を代替製品として貸し出す際にメーカ側の負担軽減をはかり、かつ、顧客満足度の向上をはかることのできる、代替製品の割当て方法および装置ならびにプログラムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記した課題を解決するために本発明は、顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、代替製品を貸し出すための在庫管理を行う代替製品の割当て方法であって、前記メンテナンスの依頼があった製品の仕様データと前記代替製品が持つ仕様データとを比較し、比較結果に基づいて、一致する仕様データの項目数が多い代替製品から所定数の代替製品候補として検出することを特徴とする。
【０００８】
本発明によれば、メンテナンスの依頼があった製品の仕様と、代替製品が持つ仕様との比較を行い、代替製品のうち仕様が類似する所定数の代替製品候補を自動的に抽出するため、代替製品を選択して顧客に特定を促すメーカ側の負担が軽減され、かつ、検索のための処理時間が削減される。
【０００９】
上記した課題を解決するために本発明は、顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、代替製品を貸し出すための在庫管理を行う代替製品割当て装置であって、前記メンテナンスの依頼があった製品の仕様データと前記代替製品が持つ仕様データとの比較を行う比較手段と、前記比較手段の比較結果に基づいて、一致する仕様データの項目数が多い代替製品から所定数の代替製品候補として検出して割当てる在庫割当て手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１０】
本発明によれば、在庫割当て手段が、メンテナンスの依頼があった製品の仕様と代替製品が持つ仕様との比較を行い、代替製品のうち、仕様が類似する所定数の代替製品候補を抽出して自動的に割当てることにより、代替製品を選択して顧客に特定を促すメーカ側の負担が軽減され、かつ、検索のための処理時間が削減可能な代替製品割当て装置を提供することができる。
【００１１】
また、本発明において、前記比較手段は、前記メンテナンス依頼があった製品の仕様データと前記顧客が優先したい仕様項目を示すユーザ利用属性情報の項目とを比較し、前記在庫割当て手段は、前記比較手段の比較結果に基づき、ユーザ利用属性情報の項目が合致する代替製品を前記顧客に割当てることを特徴とする。
本発明によれば、在庫割当て手段が、所定数の代替製品候補のうち、顧客が優先してほしい仕様を持つ製品を代替製品として自動的に割当てるため、顧客の代替製品に対する要望が反映され、かつ、その代替製品を使用したときの使い勝手等性能の低下が軽減されるため、顧客満足度の向上がはかれる。
【００１２】
また、本発明において、前記在庫割り当て手段は、前記ユーザ利用属性情報に合致する代替製品がない場合は、前記ユーザ利用属性情報のうち優先順位が低い項目を除外して代替製品のなかから合致する代替製品を割り当てることを特徴とする。
【００１３】
上記した課題を解決するために本発明は、顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、代替製品を貸し出すための在庫管理を行う代替製品割当て装置に用いられるプログラムあって、前記メンテナンスの依頼があった製品の仕様データと前記代替製品が持つ仕様データとの比較を行うステップと、比較結果に基づいて、一致する仕様データの項目数が多い代替製品から所定数の代替製品候補として検出して割当てるステップとをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１４】
本発明によれば、上記したプログラムをコンピュータに実行させることで、メンテナンスの依頼があった製品の仕様と、代替製品が持つ仕様との比較を行い、代替製品のうち仕様が類似する所定数の代替製品候補を自動的に抽出することができ、このため、代替製品を選択して顧客に特定を促すメーカ側の負担が軽減され、かつ、検索のための処理時間の削減が可能となる。
【００１５】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明における代替製品の割当て方法を採用する代替製品発送管理システムの全体構成を説明するために引用した図である。
図１において、１は顧客（以下、ユーザという）、２、３、４はメーカであり、コールセンタ部門２、物流管理部門３、修理部門４のそれぞれを示す。また、５は複数ある宅配業者であり、メーカの物流管理部門がこれを管理することとする。宅配業者５は、何時までに配送を受付ければいつまでに配送が可能であるという情報、および配送料金をメーカに公開しているものとする。以下、概略業務の流れについて簡単に説明する。
【００１６】
コールセンタ部門２は、ユーザ１から対象製品の修理を含むメンテナンスの依頼を受付ける専用窓口となっており、オペレータが、電話、ファクシミリ、メール等の媒体を介して受付け、その詳細をキー入力してデータベース（ここでは代替機受付ＤＢ１０）を構築する。
ところで、この代替機受付ＤＢ１０は、Ｗｅｂ（Ｗｏｒｌｄ  Ｗｉｄｅ  Ｗｅｂ）を経由してメーカ内で公開されており、物流管理部門３では、この代替機受付ＤＢ１０を参照しながら伝票（発送伝票と着伝票）および修理指示書を印刷する。ここで、コールセンタ部門２のオペレータにメール等で修理対象製品のピックアップの処理に入ったことを通知する（ステータス更新ａ）。また、代替機を割当て、その梱包に先に印刷済みの伝票を貼付して宅配業者５に対し集荷を依頼して代替機と梱包箱（空き箱）を引き渡す。なお、伝票の貼付は、宅配業者５が行ってもよい。代替機の割当て方法については後述する。
【００１７】
宅配業者５は、物流管理部門３の指示（代替機のセットアップのための手順や注意事項が記載された指示書）に基づき、ユーザ１へ引き渡す他に、代替機のセットアップを行う。また、修理対象製品を回収して修理指示書と共に物流管理部門３経由で修理部門４へ引き渡し、ステータスを更新する（ステータス更新ｂ）。
なお、発送用伝票は、代替機を発送する際に利用し、着伝票は、ユーザ１から受け取った修理対象製品を修理部門４へ配送する際に利用する。このとき、発送用伝票は取り外す等して利用しないようにする。
【００１８】
次に、修理部門４では、修理対象製品の受付を行い、ステータスを更新し（ステータス更新ｃ）、修理指示書を参照して修理のための診断を行い、修理完了予定期日、故障原因、修理方法等に関する情報を代替機受付ＤＢ１０に格納する。修理が完了したら完了をオペレータに通知するとともに代替機受付ＤＢ１０のステータスを更新する（ステータス更新ｄ）。
一方、コールセンタ部門２のオペレータは、ユーザ１と連絡を取り合い、修理が完了した製品と代替機の引き上げの期日を決定して宅配業者５に代替機の引き上げの指示を行い、ステータスを更新する（ステータス更新ｅ）。このとき、物流管理部門３は、修理済みの製品に対して代替機回収先の着伝票とを発行し、宅配業者５は、これを利用して代替機の回収を行う。
【００１９】
回収された代替機は、修理部門４において、例えばプリンタの場合、インクやトナーのチェック、補充、不具合の有無の動作確認等リワークが行われ、完了したら物流管理部門３に対してその旨の通知がとともに、代替機が修理部門４から物流管理部門３に返却される。これにより、物流管理部門３は、在庫数のカウントアップをし、ステータスを更新する（ステータス更新ｆ）。
上記した一連の流れは、逐次、ステータスとして管理され、このステータスの進捗状況をユーザ１とのインタフェースとなるコールセンタ部門２のオペレータが把握できるようにして、代替機の割当てから回収までの作業を円滑に行う。
【００２０】
図２は、本発明の代替製品割当て装置の内部構成を機能展開して示したブロック図である。
本発明の代替製品割当て装置は、例えば、物流管理部門３のサーバに実装され、在庫調査部３１と、在庫割当て部３２と、物流管理部３３と、梱包箱選定部３４と、ステータス管理部３５と、ステータス通知部３６と、ドキュメント印刷部３７で構成される。
【００２１】
在庫調査部３１は、ユーザ１からオペレータ経由で修理を含む製品のメンテナンス依頼を受付け、代替製品ＤＢ３８を参照することにより仕様が類似する製品の在庫を調査する機能を持つ。また、在庫割当て部３２は、メンテナンスの依頼があった製品の仕様と代替製品が持つ仕様との比較を行い、代替製品のうち、仕様が類似する所定数の代替製品候補を抽出して割当てる機能を持つ。
在庫割当て部３２はまた、所定数の代替製品の中から、顧客が優先したい仕様に合致する代替製品を顧客に割当てる機能も持つ。
【００２２】
一方、物流管理部３３は、代替製品を割当てた後に梱包箱選定部３４を起動して最適な梱包箱を選択し、宅配業者５に対して代替製品の配送および修理対象製品の引き上げを指示する機能を持つ。これら指示についてはオンライン、オフラインの両方が考えられる。また、梱包箱選定部３４は、修理を要する引き上げ対象製品が梱包でき、更に代替製品も梱包可能な最適な梱包箱を決定し、割当てる機能を持つ。
ステータス管理部３５は、コールセンタ部門２のオペレータに対して代替製品および修理対象製品が現在どのような状態（ピックアップ、ユーザ返却、修理受付、修理完了、在庫数更新）にあるかを管理する機能を持ち、これらはステータス通知部３６を介して、例えば、メール等により最新の状態が通知される。
【００２３】
なお、ドキュメント印刷部３７は、オペレータにより構築される代替機受付ＤＢ１０に格納された情報に基づき、伝票類や修理指示書等を印刷する機能を持つ。
また、代替製品ＤＢ３９には、類似仕様を持つ代替製品のリストおよびその在庫数が格納され、顧客ＤＢ３９には、ユーザが購入し使用している製品（メンテナンス対象製品）の仕様を含む個人情報が格納され、梱包箱ＤＢ４０には、梱包箱毎の種類、およびその寸法データが格納されているものとする。
【００２４】
図３は、本発明の代替製品割当て装置の動作を説明するために引用したフローチャートであり、具体的には本発明における代替製品割当てプログラムの処理手順に相当する。
以下、図３に示すフローチャートを参照しながら図２に示す本発明の代替製品割当て装置の動作について詳細に説明する。
【００２５】
本発明の代替製品割当て装置は、Ｗｅｂ経由で代替機受付ＤＢ１０を参照することにより、コールセンタ部門２を経由してユーザ１から修理のための代替製品の受付要求があったことを知る（Ｓ３１）。ここでは図示せぬ記憶装置の作業領域の待ち行列に登録されるものとする。
まず、在庫調査部３１は、代替製品ＤＢ３８を参照することにより（Ｓ３２）、修理が必要な製品と仕様が類似する代替製品の、在庫の有無をチェックする（Ｓ３３）。ここでいう仕様の類似とは、仕様データの項目が一致する数が類似基準値（例えば、５項目）に達している場合のことをいう。ここでいう類似基準値とは、類似として判断するための仕様データの項目が一致する数である。
【００２６】
ここで代替製品ＤＢ３８のデータ構造について簡単に説明する。ここには、代替製品が例えばプリンタである場合、プリンタの機種毎に、用紙サイズ、インク色数、インクタイプ、ノズル数、解像度、ネットワーク環境の有無等を含む、製品の仕様に関する仕様データが格納されている。この仕様データは、現在在庫として存在する機種のみが参照できるようになっていても、あるいは、代替製品としての貸し出しが可能か否かをフラグ等により区別できるようになっている。
そこで、在庫割当て部３２は、メンテナンスの依頼があった製品の仕様と代替製品が持つ仕様データとの比較を行い、代替製品のうち、仕様データが類似する代替製品の候補を所定数（例えば５製品）抽出する（Ｓ３３）。ここでは、メンテナンス依頼があった製品の仕様データは、当該製品の同一機種の代替製品ＤＢ３８に記憶されている仕様データを参照することにより把握可能である。
【００２７】
在庫割当て部３２は更に、顧客ＤＢ３９を参照してユーザ利用属性情報との整合をとることにより（Ｓ３４）、所定数の代替製品の中から、顧客が優先したい仕様に合致する代替製品を顧客に割当てるための準備を行う。
ここで顧客ＤＢ３９のデータ構造について簡単に説明する。顧客ＤＢ３９には、ユーザ１が使用している製品が持つ仕様データの他に、ユーザ１が代替製品として最低限必要な仕様項目（例えば３項目）が、優先順にユーザ利用属性情報として設定されているものとする。ここでは、用紙サイズ、画質、スピードが設定されているものとする。他に、カラーとモノクロの区別、仕事属性（印刷業界／ＤＴＰ業界）、ネットワーク環境での利用の有無等が考えられる。
【００２８】
在庫割当て部３２は、Ｓ３４で代替製品を割当てるために顧客ＤＢ３９を参照し、先に代替製品ＤＢ３８を参照して得られた所定数の代替製品候補の中から、ユーザ利用属性情報（用紙サイズ、画質、スピード）が全て一致した代替製品を選択する。ユーザ利用属性情報のうち１つでも一致しない項目がある場合は、マッチング条件を変更して再度代替製品の選択を行う（ステップＳ３６）。すなわち、ユーザ利用属性情報の優先順位が低い項目を１つ除外して代替製品を選択する。ここでは、ユーザ利用属性情報の用紙サイズ、画質、スピードのうち、用紙サイズ、画質の項目が一致する代替製品を候補の中から選択する。一致しなければ、さらにユーザ利用属性情報の優先順位の低い項目を除外して代替製品の割り当てを行う。
なお、割当ての結果として、オペレータに１台の代替製品を通知しても、あるいは代替候補５機種を通知してユーザとの相談によりオペレータに選択させてもよい。
【００２９】
また、代替製品としてメンテナンス対象製品より高い仕様を持つ製品を割当てることはない。更に、以上の説明ではプリンタを例示したが、ＰＣ、ディジタルカメラ、スキャナ等にも適用が可能であり、適用製品によって設定される仕様項目は異なり、ディジタルカメラやスキャナに適用する場合は解像度の項目が、ＰＣであれば、ＣＰＵの処理速度、メモリ容量等が設定される。
このようにして代替製品が割当てられたユーザは、待ち行列（スタック）から削除される。このことにより、ユーザは、仕様が類似し、かつ希望する使用を持つ製品が代替製品として割当てられることから、例えば使い勝手等に関して大きな変化がなく無理なく使用でき、また、メーカは、代替製品の割当て処理が自動的になされることから手作業で割当てのための管理を行っていた物流担当者の負担軽減がはかれる。
【００３０】
最後に、物流管理部３３は、梱包箱選定部３４を起動し、梱包箱選定部３４から、梱包箱ＤＢ４０を参照することによる代替製品の梱包、および修理対象製品の回収に最適な寸法を持つ選択された梱包箱の通知を受け、宅配業者５に対する発送、回収の指示を行う（Ｓ３５）。これらの指示については、メーカと宅配業者５間がネットワークで接続されていればオンラインで、接続されていなければ、電話やファクシミリ等によるオフラインで通知される。
なお、ドキュメント印刷部３７は、修理のために代替製品の依頼があったときに、伝票や修理指示書を印刷するための処理を行う。ここで印刷された伝票を梱包箱に貼付することで、配送あるいは回収時におけるユーザ１および配送業者５側での負担が無くなり、また、修理指示書に修理部門４および宅配業者５が実行すべき作業手順が記載されているため、作業効率の改善もはかれる。
【００３１】
以上説明のように本発明は、仕様が類似した機種を代替製品として割当てる際に、メンテナンスの依頼があった製品の仕様と代替製品が持つ仕様との比較を行い、代替製品のうち、仕様が類似する所定数の代替製品候補を抽出して自動的に割当てることにより、代替製品を選択して顧客に特定を促すメーカ側の負担を軽減し、かつ、検索のための処理時間の削減をはかったものである。また、所定数の代替製品候補のうち、顧客が優先してほしい仕様を持つ製品を代替製品として自動的に割当てるため、顧客の代替製品に対する要望が反映され、かつ、その代替製品を使用したときの使い勝手等性能の低下が軽減され、その結果、顧客満足度の向上がはかれるものである。
【００３２】
更に、代替製品の割当てから回収に至るまでの流れをステータスで管理することにより、ユーザとのインタフェースとなるコールセンタ部門との連携がはかれ、顧客サービスの充実化がはかれることから、顧客満足度の向上が期待できる。
なお、本発明は、代替製品としてプリンタは勿論のこと、スキャナやディジタルカメラ、ＰＣ等の家電製品全般に応用が可能であり、また、定期メンテナンス等、修理以外のサポート依頼全般に応用が可能である。
【００３３】
また、上述した実施形態の代替製品の候補を選定する処理（ステップＳ３３）においては、類似する所定数の代替製品を候補として選定するようにしたが、代替製品ＤＢ３８を参照し、ユーザ利用属性情報の各項目が一致する代替製品を選定するようにしてもよい。これにより、類似する候補を選定した後にユーザ利用属性情報を考慮して代替製品を選定する場合に比べて、ユーザの希望をさらに考慮して代替製品を選定することができる。
【００３４】
また、図２に示す、在庫調査部３１と、在庫割当て部３２と、物流管理部３３と、梱包箱選定部３４と、ステータス管理部３５と、ステータス通知部３６と、ドキュメント印刷部３７のそれぞれで実行される手順をコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録し、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより本発明の代替製品割当て装置が実現されるものとする。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【００３５】
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【００３６】
以上、この発明の実施形態につき、図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が採用される代替製品発送管理システムの構成を示す図。
【図２】本発明の代替製品割当て装置の内部構成を示す図。
【図３】本発明の代替製品割当てプログラムの、処理の流れを示す図。
【符号の説明】
１…ユーザ、２…コールセンタ部門、３…物流管理部門、４…修理部門、５…宅配業者、１０…代替機受付ＤＢ、３１…在庫調査部、３２…在庫割当て部、３３…物流管理部、３４…梱包箱選定部、３５…ステータス管理部、３６…ステータス通知部、３７…ドキュメント印刷部、３８…代替製品ＤＢ、３９…顧客ＤＢ、４０…梱包箱ＤＢ
【図１】
2005031853.tif 000003
【図２】
2005031853.tif 000004
【図３】
2005031853.tif 000005