(57)【要約】【課題】外国人の話す言語および日本語の話せるレベルに応じて、自治体側の応対を決める。【解決手段】端末装置１５から外国人のデータを外国人データベース１２に登録する。また端末装置１５から専門員・職員の応対スケジュールを専門員・職員応対スケジュールデータベース１３に登録する。外国人から、携帯電話などの一般電話１６や一般端末装置１７経由で問い合わせがあった場合、外国人相談窓口支援処理部１１は、問い合わせの外国人に関する情報（外国人の言語および日本語の話せるレベルなど）を外国人データベース１２から検索し、専門員・職員応対スケジュールデータベース１３と照らし合わせて応対方針を決める。【選択図】  図１
2005031822.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
自治体において特定の言語に応対できる専門員と職員の時間毎の配置情報と、自治体に登録された外国人の話す言語と日本語の話せるレベルの情報と、その外国人を一意に識別できる番号を備えた窓口支援システムであって、外国人からの問い合わせ時に前記識別番号を取得して外国人の話す言語と日本語の話せるレベルを出力し、かつ問い合わせ日時に該当言語に対応可能な専門員または職員の情報を出力することを特徴とする自治体向け外国人相談窓口支援システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、外国人の話す言語および日本語の話せるレベルに応じて、自治体側の対応手段の決定を支援するシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
各自治体では、外国人のように日本語での問い合わせが不自由な方に応対するために特別な相談窓口を設け、主要な言語、例えば英語・韓国語など毎に、曜日・時間帯を決めて、その言語を話せる専門員を配置したり、専用の電話番号を設けたりしてサービスの向上に努めている。しかし、この相談窓口に問い合わせがあった場合、最初に応対する専門員は相手が何の言語を話すか、また日本語レベルがどれくらいなどを確認する必要があり、専門員や職員が不在だと全く応対はできないという問題があった。
【０００３】
この問題を解決し、応対を自動化する支援システムとしては、下記の特許文献１に記載の技術が提案されている。このシステムでは、外国人登録証に記載の国籍を手がかりにその国の公用語により操作者が理解できる言語を選択させ、選択した言語で画面上に説明を表記し、各種証明書の自動発行を可能としている。
【０００４】
【特許文献１】
特開平７−２８８９９号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来のシステムでは、証明書自動発行機に予め登録された言語しか表示できず、言語の追加を職員が行なうのは難しい。また、証明書発行に関する質問を想定した説明しか提供されないため、予想外の質問には対応できないという問題があった。
【０００６】
本発明の目的は、上記問題を解決し、多用な言語での問い合わせに対して職員が柔軟に応対を行なうための支援システムを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、次のような支援方法を想定する。システムの対象となる自治体に居住する外国人について話す言語や日本語レベルなどを予め登録し、登録者には自治体への問い合わせ先と対象者を一意に識別できる番号が書かれたカード等を渡す。識別番号は個人情報を引き出すキーとなるため、記載せずに磁気カード、ＩＣカード等の媒体に格納しても良い。問い合わせ先は窓口専用の電話番号と窓口システムのＵＲＬ、あるいはメールアドレスであり、カードに明記しても、別にリーフレット等で配布しても良い。カード媒体には情報を引き出すためのパスワードを設定しても良い。
【０００８】
自治体側では外国語に応対できる専門員と職員を特定し、それらのメンバの所在と時間毎の配置情報を登録する。応対する最適な専門員や職員が不在の場合に備え、それぞれの言語で録音された留守用アナウンスや留守用メッセージ画面も用意する。アナウンスまたはメッセージ内容は、応対できるメンバの在席日時でも簡単な質問に答えるための想定回答でも良い。
【０００９】
外国人は電話または端末から外国人相談窓口支援システムにアクセスし、直接またはカード媒体から識別番号を入力する。システムは自治体側の表示端末に識別番号に対応する対象者の使用言語と日本語レベルを表示し、同時に該言語に対応できるメンバの情報を表示する。メンバの情報は、氏名や所属、アクセス方法、問い合わせ発生時の所在からなり、外国人相談窓口支援システムのオペレータはその情報に応じて電話の場合は電話をつなぎ、端末アクセスの場合はメンバの端末を呼び出す。メンバ不在の場合は不在メッセージを送信する。この処理はオペレータによるものでなく、システムが判断して自動接続しても良い。
【００１０】
上記支援方法を実現するために、本発明の自治体向け外国人相談窓口支援システムは、自治体に居住する外国人の話す言語と日本語レベルと対象者へのアクセスに必要な情報を対象者の識別番号と対応付けて登録したデータベースと、外国語に応対できるメンバの個人情報とアクセスに必要な情報と時間毎の配置情報または該個人のスケジュールデータに接続するためのキー情報と担当する言語情報を登録したデータベースを備える。
【００１１】
外国人のデータについては、自治体転入時の外国人登録の際に必要な情報を登録してもらい、登録カードを発行すれば良い。対象者へのアクセスに必要な情報としては、個人名と住所または電話番号またはメールアドレス、あるいはその全てを登録すれば良い。この内個人名と住所については外国人登録のデータベースと連携して問い合わせ時に検索することとしても良い。
【００１２】
メンバのデータについては、システム構築時に登録し、時間毎の配置情報については定期的に登録・更新することとしても、自治体で使用する個人スケジュール管理システムと連携して問い合わせ時に照会することとしても良い。
【００１３】
本システムは上記２つのデータベースと、問い合わせを受けるアクセス手段と、問い合わせ先から対象者の識別番号を取得する手段と、識別番号に対応する外国人の情報を特定する手段と、特定した情報の内の話す言語に対応する担当言語のメンバを検索する手段と、前記特定した外国人の情報と検索したメンバの情報を表示する手段と、前記アクセス手段により接続している回線を特定のメンバへのアクセス回線につなぐ手段と、メンバが不在の時に流す音声または画面のメッセージを備える。この構成では表示手段の表示内容をオペレータが判断し、特定のメンバへのアクセス回線につなぐ手段により問い合わせ回線を切り替える指示を入力するが、システム内に判断ロジックを備え、検索したメンバの内で問い合わせ時に在席のメンバを特定し、アクセスに必要な情報により自動的に回線を切り替える、在席のメンバがいない場合は不在メッセージを送信する機能を備えても良い。問い合わせを受けるアクセス手段は、問い合わせ手段が電話音声によるものかデータ通信によるものかを判断する機能を備え、メンバへのアクセス回線につなぐ手段は電話音声の場合はメンバの電話を呼び出し、データ通信の場合はＬＡＮ等データ通信回線によりメンバの端末にアクセスする機能を備える。
【００１４】
なお、本システムの外国人データベースには日本語能力のレベルを登録するので、このレベルが日常会話に問題ないレベルならば、メンバの検索を行なわず一般の問い合わせ窓口に接続する仕組みとしても良い。
【００１５】
本発明の外国人相談窓口支援システムを複数の自治体が集まって統一的な相談窓口を用意する形態に適用する事も可能である。この場合は、自治体毎に外国人の情報登録を行い、それぞれの自治体の外国人データベースに格納する。専門員と職員は統一的に設けた相談窓口に配置し、メンバ情報のデータベースは統一の窓口支援システムが備える。システムは外国人の識別番号がどの自治体に対応するかを示すテーブルを備え、外国人からの問い合わせを受けて外国人の識別番号を取得し、その外国人の情報が登録されている自治体を特定して個人情報を取得し、表示する。
【００１６】
さらに自治体の適当な場所に備えるＫＩＯＳＫ端末に外国人のＩＣカード情報を取得する機能を備え、端末利用時にカードを挿入することにより自治体の外国人データベースを検索して対象者の使用言語を特定し、その言語の画面を表示させる機能を持たせても良い。
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面により詳細に説明する。
【００１８】
図１は、本発明を適用した外国人相談窓口支援システムの構成例を示した図である。
【００１９】
外国人相談窓口支援システムは、外国人データベース１２と専門員・職員応対スケジュールデータベース１３に基づいて、外国人の応対方法を決める外国人相談窓口支援処理部１１で構成され、電話自動応対のための音声データベース１４を備える。
【００２０】
外国人相談窓口支援処理部１１は、外国人の情報を表示・登録する外国人情報表示登録処理部１１１、専門員・職員の応対スケジュールを表示・登録する専門員職員応対スケジュール処理部１１２、音声ファイルを表示・登録する音声登録処理部１１３、一般電話１６または一般端末１７で入力された識別番号から外国人を識別する外国人識別判定処理部１１４、外国人の話す言語および日本語の話せるレベルと専門員・職員の応対スケジュールから応対方針を決める応対方針決定処理部１１５、１１５で専門員・職員が応対することになった場合、その応対者に電話を繋ぐ応対者自動接続処理部１１６、１１５で外国人の話す言語で音声アナウンスを流す音声アナウンス処理部１１７から構成される。
【００２１】
１２は、自治体に居住する外国人の氏名や言語および日本語の話せるレベルなどを格納する外国人データベースである。
【００２２】
１３は、専門員・職員のアクセス情報と応対スケジュールを事前に登録しておく専門員・職員応対スケジュールデータベースである。
【００２３】
１４は、問い合わせ者に、相手の言語で次回の相談窓口の日程をアナウンスするため、言語毎に録音して格納した音声データベースである。
【００２４】
１５は、システムの処理結果によりオペレータに必要な情報を表示し、回線接続指示やメッセージ送信指示を入力する端末装置である。
【００２５】
１６は、問い合わせ者が電話でアクセスする時の一般電話、１７は端末からアクセスする時の一般端末である。
【００２６】
１８は、窓口支援システムの指示により問い合わせ者と接続される専門員の電話または端末である。
【００２７】
図２は、外国人相談窓口支援システムの外国人データベース１２のデータ構成例を示す図である。外国人データベース１２は、氏名２１、識別番号２２、生年月日２３、国籍２４、住所２５、話す言語２６、日本語の話すレベル２７、連絡先電話番号２８で構成される。ここでは日本語の話すレベル２７は、「通訳なしで話ができる」，「場合によって通訳が必要（日本語の方で良い）」、「場合によって通訳が必要（必ず通訳を呼んで欲しい）」、「ほとんど話せない」のいずれかとする。なお、氏名２１、識別番号２２、生年月日２３、国籍２４、住所２５は、自治体が既に備えている外国人登録システムのデータを利用することも可能である。
【００２８】
図３は、外国人相談窓口支援システムの専門員・職員応対スケジュール１３のデータ構成例を示す図である。専門員・職員応対スケジュール１３は、日時３１、開始時間３２、終了時間３３、専門員・職員名３４、内線番号３５、担当する言語３６、状態３７で構成される。なお、ここで状態３７は外国人相談窓口支援処理部１１が、応対者を決めた時に「応対可能」にし、オペレータが判断したら自動で「応対中」に更新し、電話が切れた段階で「応対中」から「空白（待ち）」に更新することとする。
【００２９】
図４は、各言語で次回の相談窓口の日程をアナウンスするための音声データベース１４のデータ構成例を示す図である。音声データベース１４は、音声ファイル識別番号４１、言語４２、日本語内容４３、音声ファイル４４で構成される。
【００３０】
図５は、外国人相談窓口支援システムの処理の流れを示すフローチャートである。
【００３１】
ここでは問い合わせは電話で行ない、外国人が所有するカードには問い合わせ電話番号と識別番号が表示されており、窓口のオペレータが処理を決める場合について説明する。始めに、問い合わせ者は、事前に渡したカードに記述されている外国人相談窓口の電話番号に電話する（ステップ５０１）。システムは電話からの接続であることを識別し、この時点では対象となる言語がまだ分からないので、電子音等によって識別番号の入力を促す（ステップ５０２）。入力のトリガとなる事項は、予めカード発行時に伝えるかカードに記述しておけば良い。問い合わせ者はカードに記述されている自分の識別番号を電話のキーにより入力する（ステップ５０３）。システムは、取得した識別番号により外国人データベース１２を検索し、対象者に関する情報（使用言語および日本語のレベルなど）を取得し、オペレータの端末画面１５に表示する。対象者の使用言語が判明した時点で、その言語の待機メッセージを音声データベース１４から検索し、「問合せ中です。暫くお待ち下さい」の類のアナウンスを流す（ステップ５０４）。続けて、問い合わせがあった日時と対象言語をキーとして応対可能な専門員または職員を専門員・職員応対スケジュール１３から検索する（ステップ５０５）。問い合わせ者が話す言語と一致する専門員が在席か照会し（ステップ５０６）、在席の場合（ステップ５０６ＹＥＳ）、その専門員を割当て、専門員・職員応対スケジュール１３の状態を「対応可能」に変更し、その情報をオペレータの画面に表示する（ステップ５０７）。対象言語の専門員が不在の場合（ステップ５０６ＮＯ）、言語の専門家ではないが問い合わせに応対可能な職員が在席か確認する（ステップ５０８）。職員が在席の場合（ステップ５０８ＹＥＳ）、問い合わせ者の日本語のレベルを確認し（ステップ５０９）、が、「通訳なしで話ができる」か、「場合によって通訳が必要（日本語の方で良い）」かのいずれかであった場合（ステップ５０９ＹＥＳ）、職員を割当て、専門員・職員応対スケジュール１３の状態を「対応可能」に変更し、その情報をオペレータの画面に表示する（ステップ５１０）。応対可能な職員がいない場合（ステップ５０８ＮＯ）、または問い合わせ者の日本語のレベルが上記のいずれかでなかった場合（ステップ５０９ＮＯ）、問い合わせ者の使用言語に対応できる日時を対象言語でアナウンスする旨をオペレータの画面に表示する（ステップ５１１）。オペレータは、図６に示すシステムの処理結果の画面から、専門員・職員に電話をつなぐか、アナウンスを流すかの応対方針を決定し、システムに指示を入力する。専門員・職員につなぐ場合は、その専門員・職員の状態を「対応中」に変更する（ステップ５１２）。
【００３２】
図６は、オペレータの画面に表示される外国人相談窓口応対状況の画面例である。システムが判断した応対内容が表示される。外国人詳細ボタン６１を押下することで、問合わせ者に対応する図２で登録した情報を見ることができる。「アナウンスに変更」ボタン６２は、専門員・職員が割り当てられているときにアナウンスに変更する場合に押下する。また決定ボタン６３は、選択された色が反転している行で状態が判断待であるものについて、表示されている内容で応対することを決定するときに押下する。
【００３３】
図７は、自治体において外国人情報を登録する際に端末装置１５に表示する登録画面の例を示す図である。図で墨付き括弧の部分が入力領域であり、外国人登録データベースから取得するか、オペレータの入力操作によってデータを入力する領域である。日本語の話すレベルはいずれかの丸を選択できるボタンである。すべてのデータを入力したら登録ボタン７１を押下することで、外国人データベース１２に情報を登録する。
【００３４】
図８は、図７の画面で外国人情報を登録し、相談窓口の電話番号と識別番号が書かれたカードを渡す処理の流れを示すフローチャートである。始めに、外国人が外国人登録のために来庁した際に、氏名や話す言語、日本語の話せるレベルなどをヒアリングし、図７の画面より外国人データベース１２に登録する（ステップ８１）。外国人相談窓口支援処理部１１は、対象者を一意に識別できる番号（識別番号２２）を割当てる（ステップ８２）。相談窓口の電話番号と対象者の識別番号を記入したカードを発行し、対象者に渡す（ステップ８３）。
【００３５】
図９は、専門員・職員の応対スケジュールを登録する為、端末装置１５に表示する登録画面の例を示す図である。図で墨付き括弧の部分が入力領域であり、専門員・職員の一般スケジュールデータベースから取得するか、オペレータの入力操作によってデータを入力する領域である。すべてのデータを入力したら登録ボタン９１を押下することで、専門員・職員応対スケジュールデータベース１３に登録する。
【００３６】
【発明の効果】
本発明によれば、外国人相談窓口支援システムに外国人が外国人登録のために来庁した際に利用する言語と日本語対応レベルを登録し、事前に各言語を応対する専門員および職員の時間毎の配置を登録することにより、外国人が問い合わせをしてきた時にシステムが自治体側の応対を決める判断材料を提供できるので、適切に問い合わせに対応する事が可能となり、市民サービスの向上と専門員および職員の応対負担が軽減できる効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】外国人相談窓口支援システムの構成例を示した図である。
【図２】外国人相談窓口支援システムの外国人が話す言語や日本語のレベルなどのデータ構成例を示す図である。
【図３】外国人相談窓口支援システムの専門員・職員応対スケジュールのデータ構成例を示す図である。
【図４】各言語で次回の相談窓口の日程をアナウンスするため等の音声データの構成例を示す図である。
【図５】外国人相談窓口支援システムの処理の流れを示すフローチャートである。
【図６】外国人相談窓口支援システムのオペレータの画面に表示される応対状況の例を示す図である。
【図７】外国人の方のデータを入力する為、端末装置１５に表示される登録画面の例を示す図である。
【図８】外国人の氏名や話す言語と日本語の話せるレベルなどを登録し、相談窓口の電話番号と識別番号が書かれたカードを渡す処理の流れを示すフローチャートである。
【図９】専門員・職員の応対スケジュールを事前に登録する為、端末装置１５に表示される登録画面の例を示す図である。
【符号の説明】
１１…外国人相談窓口支援処理部、１２…外国人データベース、１３…専門員・職員応対スケジュールデータベース、１４…音声データベース、１５…オペレータ用端末装置、１６…携帯電話などの一般電話、１７…一般端末装置、１８…専門者用一般電話／端末装置。
【図１】
2005031822.tif 000003
【図２】
2005031822.tif 000004
【図３】
2005031822.tif 000005
【図４】
2005031822.tif 000006
【図５】
2005031822.tif 000007
【図６】
2005031822.tif 000008
【図７】
2005031822.tif 000009
【図８】
2005031822.tif 000010
【図９】
2005031822.tif 000011