(57)【要約】【課題】  電話発信業務において、架電相手先がＩＰ電話サービスの利用者である場合に、適切なＩＰ回線網に接続することにより通話料金の低減を図ることのできる電話発信システム及び電話発信方法を提供する。【解決手段】  送受話器５０と、内部回線７１と複数の外部回線７２との間に配設され回線のスイッチングを行なうＰＢＸ３０と、ＩＰ回線網２００に接続された複数のＧ／Ｗ４０と、ＰＢＸ３０のスイッチングを制御するサーバ１０と、データベース記憶装置２０と、を備えた電話発信システムＳであって、データベース記憶装置２０には、事業者指定番号が登録されたＩＰ電話番号指定情報テーブル２７が記憶され、サーバ１０は、テーブル２７から、架電相手先の電話番号に含まれる事業者指定番号に対応するＩＰ回線網２００を選択する機能と、選択されたＩＰ回線網２００を介して電話発信する機能と、を有する。【選択図】    図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
内部回線に接続された送受話器と、
前記内部回線と複数の外部回線との間に配設され外部回線と内部回線とのスイッチングを行なう電話交換部と、
前記各外部回線と該外部回線に対応するＩＰ回線網との間に配設された複数のメディアゲートウェイと、
前記電話交換部のスイッチングを制御する制御部と、
電話発信についてのデータを記憶するデータ記憶部と、を備えた電話発信システムであって、
前記データ記憶部には、電話番号の一部をなし前記各ＩＰ回線網に対応して付与された識別番号が登録された識別番号情報テーブルが記憶され、
前記制御部は、前記識別番号情報テーブルを基に、架電相手先の電話番号に含まれる前記識別番号から該識別番号に対応するＩＰ回線網を選択する機能と、前記架電相手先に対して前記選択されたＩＰ回線網を介して電話発信する機能と、を有することを特徴とする電話発信システム。
【請求項２】
前記電話交換部には、前記内部回線を介して複数の送受話器が接続され、
前記制御部は、架電相手先への発信呼のうち応答があった発信呼を前記複数の送受話器のいずれかに通話接続させるために、前記電話交換部に制御信号を送出して前記外部回線と内部回線とを接続させることを特徴とする請求項１に記載の電話発信システム。
【請求項３】
内部回線に接続された送受話器と、
前記内部回線と複数のＩＰ回線網との間に配設され内部回線とＩＰ回線網とのスイッチングを行なうスイッチ部と、
前記スイッチ部のスイッチングを制御する制御部と、
電話発信についてのデータを記憶するデータ記憶部と、を備えた電話発信システムであって、
前記データ記憶部には、電話番号の一部をなし前記各ＩＰ回線網に対応して付与された識別番号が登録された識別番号情報テーブルが記憶され、
前記制御部は、前記識別番号情報テーブルを基に、架電相手先の電話番号に含まれる前記識別番号から該識別番号に対応するＩＰ回線網を選択する機能と、前記架電相手先に対して前記選択されたＩＰ回線網を介して電話発信する機能と、を有することを特徴とする電話発信システム。
【請求項４】
前記スイッチ部には、前記内部回線を介して複数の送受話器が接続され、
前記制御部は、架電相手先への発信呼のうち応答があった発信呼を前記複数の送受話器のいずれかに通話接続させるために、前記スイッチ部に制御信号を送出して前記選択されたＩＰ回線網と内部回線とを接続させることを特徴とする請求項３に記載の電話発信システム。
【請求項５】
すくなくとも前記制御部は、コールセンタ内に配設されたことを特徴とする請求項１乃至４にいずれか１項に記載の電話発信システム。
【請求項６】
複数のＩＰ回線網を介して電話発信可能な電話発信手段から架電相手先へ電話発信する電話発信方法であって、
架電相手先の電話番号を読み取る読取ステップと、
前記電話番号の一部をなし前記各ＩＰ回線網に対応して付与された識別番号を認識して該識別番号に対応するＩＰ回線網を選択する選択ステップと、
前記選択されたＩＰ回線網を介して前記架電相手先に電話発信する発信ステップと、を備えたことを特徴とする電話発信方法。
【請求項７】
複数のＩＰ回線網を介して電話発信可能な電話発信手段から架電相手先へ電話発信する電話発信方法であって、
架電相手先の電話番号を読み取る読取ステップと、
前記電話番号にＩＰ電話番号であることを識別可能なＩＰ電話識別番号が含まれていることを判別する判別ステップと、
前記電話番号にＩＰ電話識別番号が含まれているときに、前記電話番号の一部をなし前記各ＩＰ回線網に対応して付与された識別番号を認識して該識別番号に対応するＩＰ回線網を選択する選択ステップと、
該選択されたＩＰ回線網を介して前記架電相手先に電話発信する発信ステップと、を備えたことを特徴とする電話発信方法。
【請求項８】
前記判別ステップの結果、前記電話番号にＩＰ電話識別番号が含まれていないときには、所定のＩＰ回線網を介して電話発信するステップを行なうことを特徴とする請求項７に記載の電話発信方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話発信システム及び電話発信方法に係り、特にデジタル化してパケット分割された音声信号をＩＰネットワーク上に伝達するボイス・オーバＩＰ（ＶｏＩＰ）技術を用いたＩＰ電話サービスを利用して、電話発信をしてテレマーケティングや債権督促等の業務を行なうための電話発信システム及び電話発信方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来よりオペレータが電話によってマーケティングや債権督促等の顧客対応窓口業務を行なうコールセンタが知られている。コールセンタでは、業務の高度化、効率化等のために、コンピュータと構内電話交換機とを連携させるＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術を用いて、発着信した顧客電話番号によるオペレータの振り分け、顧客データベースの検索及びオペレータへの提示等が行なわれている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
特許文献１はコールセンタシステムについて記載されており、このコールセンタシステムは公衆電話回線網等に接続された構内交換機（ＰＢＸ）と、コールセンタ用情報処理装置として使用されるサーバと、顧客情報等が記憶されたデータベース記憶装置と、オペレータによって使用される複数の端末と、端末及びデータベース記憶装置をサーバに接続するためのＬＡＮとを備えて構成されている。各端末には、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）と電話機が設けられ、ＰＣはＬＡＮを介してサーバへ接続され、電話機はＰＢＸに接続されている。
【０００４】
このサーバは、ＣＴＩ機能を有するものであって、コールセンタへの電話着信（インバウンド・コール）及びコールセンタから顧客への電話発信（アウトバウンド・コール）を処理する。電話発信処理においてサーバは、データベース記憶装置に記憶された顧客情報に基づいて発信する顧客の電話番号を端末へ送出し、端末では受信した電話番号に基づいてデータベース記憶装置にアクセスして顧客情報を読み出しＰＣの画面に表示させることができる。そして、サーバから電話発信指示されたＰＣは、電話番号を電話機へ送信して発信を指示し顧客への電話が発信される。
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−７８６２１号公報（第４−７頁、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上記のようなコールセンタにおいては、アウトバウンド・コールではコールセンタが電話料金を負担し、インバウンド・コールでもフリーフォンシステムを採用することにより、コールセンタ側が電話料金を負担している。ここで、電話料金はコールセンタの運営コストの１５％程度を占めており、電話料金が低減できればコールセンタのコスト低減に大きく寄与することができる。しかし、インバウンド・コールにおいては、大幅なコスト低減を図ることはほとんど不可能である。また、アウトバウンド・コールにおいても、一般加入電話同士の通信では通信時間を短縮したり、電話会社を適宜に選択等したりすることにより、電話料金をわずかながら低減することは可能であったとしても、電話料金を大幅に低減することはできなかった。
【０００７】
近年、ＩＰネットワーク技術の発展により一般公衆にＩＰ電話が普及してきている。従来のＩＰ電話サービスではＩＰ電話端末に電話番号が割り振られていなかったことから、一般加入電話からＩＰ電話端末へ発信しても、ＩＰ電話端末ではその発信をそのままでは受けることができなかった。しかし、総務省によってＩＰ電話サービスに一般加入電話と同じ形式の電話番号（「０５０−○○○○−ＸＸＸＸ」）が指定されたことからこのような問題はほぼ解決された。ここで、ＩＰ電話の電話番号のうち「０５０」に続く４桁の数字（「○○○○」、以下、「事業者指定番号」という）は、ＩＰ電話の事業者に指定されたものであって、この事業者指定番号からそのＩＰ電話サービスがどの事業者のＩＰ回線網を使用したものであるかが判別可能である。
【０００８】
なお、現在、ＩＰ電話サービスはインターネット接続サービスを提供しているサービスプロバイダーによって提供されている。このサービスプロバイダーは回線業者が提供する回線を使用してＩＰ電話の事業者が有するＩＰ回線網に接続している。
【０００９】
ＩＰ電話サービスのメリットは、電話料金が極めて低廉となることである。ただし、電話料金が極めて低廉となるのは、同じサービスプロバイダーやその提携グループ内の利用者同士で通話した場合である。つまり、同じ事業者のＩＰ回線網を使用しているサービスプロバイダーや提携グループのサービスプロバイダーの提供するＩＰ電話サービスを電話の発信元と発信先の双方が使用している場合には、電話料金が極めて低廉となるものである。
【００１０】
したがって、架電相手先がＩＰ電話サービスを利用している場合、そのＩＰ電話サービスで使用されているＩＰ回線網を使用してアウトバウンド・コールを行なうことができれば、電話料金を極めて低廉に抑えることが可能となり、コールセンタに掛かるコストを低減することができる。
しかしながら、当然発信元と発信先とが異なるサービスプロバイダー又は異なる提携グループのサービスプロバイダーの提供するＩＰ電話サービスを利用している場合には、電話料金は廉価とはならない。
【００１１】
したがって、電話発信業務において架電相手先が特定のＩＰ電話サービスの利用者であった場合であっても、発信元が利用するＩＰ電話サービスに用いられる事業者のＩＰ回線網が、架電相手先が利用するＩＰ電話サービスに用いられる事業者のＩＰ回線網と異なる場合においては、電話料金の低減が図れないという問題があった。
【００１２】
本発明の目的は、上記課題に鑑み、電話発信業務において、架電相手先がＩＰ電話サービスの利用者である場合に、適切なＩＰ回線網に接続することにより通話料金の低減を図ることのできる電話発信システム及び電話発信方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
前記課題は、本発明によれば、内部回線に接続された送受話器と、前記内部回線と複数の外部回線との間に配設され外部回線と内部回線とのスイッチングを行なう電話交換部と、前記各外部回線と該外部回線に対応するＩＰ回線網との間に配設された複数のメディアゲートウェイと、前記電話交換部のスイッチングを制御する制御部と、電話発信についてのデータを記憶するデータ記憶部と、を備えた電話発信システムであって、前記データ記憶部には、電話番号の一部をなし前記各ＩＰ回線網に対応して付与された識別番号が登録された識別番号情報テーブルが記憶され、前記制御部は、前記識別番号情報テーブルを基に、架電相手先の電話番号に含まれる前記識別番号から該識別番号に対応するＩＰ回線網を選択する回線選択機能と、前記架電相手先に対して前記選択されたＩＰ回線網を介して電話発信する送信処理機能と、を有することにより解決される。
【００１４】
このように、本発明の電話発信システムでは、送受話器側と複数のＩＰ回線網側との回線が電話交換部によってスイッチング可能に接続された構成であり、さらに電話交換部のスイッチングを制御する制御部と、電話番号の一部をなし各ＩＰ回線網に対応して付与された識別番号が登録された識別番号情報テーブルを記憶するデータ記憶部を備えている。そして、制御部は、電話発信するときに、識別番号情報テーブルから、架電相手先の電話番号に含まれる識別番号が対応するＩＰ回線網を自動的に選択する回線選択機能と、その選択されたＩＰ回線網を介して電話発信を行なう送信処理機能とを有している。
【００１５】
このような構成により、本発明の電話発信システムでは、架電相手先の電話番号に基づいて架電相手先がサービスを受けているサービスプロバイダーの使用するＩＰ回線網を判定及び選択し、そのＩＰ回線網を介して直接ＩＰ電話サービスにより架電相手先との通話をすることが可能となる。したがって、同一のＩＰ回線網を使用したＩＰ電話サービスにより通話が可能であることから、他の回線接続料金が加算されることなく通話料金が極めて低廉となり、電話発信業務に掛かるコストを大幅に低減することができる。
【００１６】
また、前記電話交換部には、前記内部回線を介して複数の送受話器が接続され、前記制御部は、架電相手先への発信呼のうち応答があった発信呼を前記複数の送受話器のいずれかに通話接続させるために、前記電話交換部に制御信号を送出して前記外部回線と内部回線とを接続させるように構成することができる。
【００１７】
また、本発明は、内部回線に接続された送受話器と、内部回線に接続された送受話器と、前記内部回線と複数のＩＰ回線網との間に配設され内部回線とＩＰ回線網とのスイッチングを行なうスイッチ部と、前記スイッチ部のスイッチングを制御する制御部と、電話発信についてのデータを記憶するデータ記憶部と、を備えた電話発信システムであって、前記データ記憶部には、電話番号の一部をなし前記各ＩＰ回線網に対応して付与された識別番号が登録された識別番号情報テーブルが記憶され、前記制御部は、前記識別番号情報テーブルを基に、架電相手先の電話番号に含まれる前記識別番号から該識別番号に対応するＩＰ回線網を選択する回線選択機能と、前記架電相手先に対して前記選択されたＩＰ回線網を介して電話発信する送信処理機能と、を有する電話発信システムとすることができる。
【００１８】
このように、本発明の電話発信システムでは、送受話器側と複数のＩＰ回線網側との回線がスイッチ部によってスイッチング可能に接続された構成であり、さらにスイッチ部のスイッチングを制御する制御部と、電話番号の一部をなし前記各ＩＰ回線網に対応して付与された識別番号が登録された識別番号情報テーブルを記憶するデータ記憶部を備えている。そして、制御部は、電話発信するときに、識別番号情報テーブルから、架電相手先の電話番号に含まれる識別番号が対応するＩＰ回線網を自動的に選択する回線選択機能と、その選択されたＩＰ回線網を介して電話発信を行なう送信処理機能とを有している。
【００１９】
このように構成しても、架電相手先の電話番号から架電相手先がサービスを受けているサービスプロバイダーの使用するＩＰ回線網を選択し、そのＩＰ回線網を介して直接ＩＰ電話サービスにより架電相手先との通話をすることが可能であり、他の回線接続料金が加算されることなく通話料金が極めて低廉となり、電話発信業務に掛かるコストを大幅に低減することができる。
【００２０】
また、前記スイッチ部には、前記内部回線を介して複数の送受話器が接続され、前記制御部は、架電相手先への発信呼のうち応答があった発信呼を前記複数の送受話器のいずれかに通話接続させるために、前記スイッチ部に制御信号を送出して前記選択されたＩＰ回線網と内部回線とを接続させるように構成することができる。
また、すくなくとも前記制御部を、コールセンタ内に配設することにより、本発明の電話発信システムをコールセンタに適用することができる。
【００２１】
また、前記課題は、本発明によれば、複数のＩＰ回線網を介して電話発信可能な電話発信手段から架電相手先へ電話発信する電話発信方法であって、架電相手先の電話番号を読み取る読取ステップと、前記電話番号の一部をなし前記各ＩＰ回線網に対応して付与された識別番号を認識して該識別番号に対応するＩＰ回線網を選択する選択ステップと、前記選択されたＩＰ回線網を介して前記架電相手先に電話発信する発信ステップと、を備えたことにより解決される。
【００２２】
このように、本発明の電話発信方法によれば、架電相手先の電話番号を読み取り、その読み取った電話番号の一部をなし各ＩＰ回線網に対応して付与された識別番号を認識して、さらにその識別番号に対応付けられたＩＰ回線網を選択して、選択されたＩＰ回線網を介して電話発信するので、架電相手先がサービスを受けているサービスプロバイダーが使用しているＩＰ回線網を介して直接ＩＰ電話サービスにより通話が可能となり、他の回線を経由して回線接続料金を請求されることがなくなるので、通話料金を極めて低廉に抑えることが可能となる。
【００２３】
また、本発明は、複数のＩＰ回線網を介して電話発信可能な電話発信手段から架電相手先へ電話発信する電話発信方法であって、架電相手先の電話番号を読み取る読取ステップと、前記電話番号にＩＰ電話番号であることを識別可能なＩＰ電話識別番号が含まれていることを判別する判別ステップと、前記電話番号にＩＰ電話識別番号が含まれているときに、前記電話番号の一部をなし前記各ＩＰ回線網に対応して付与された識別番号を認識して該識別番号に対応するＩＰ回線網を選択する選択ステップと、該選択されたＩＰ回線網を介して前記架電相手先に電話発信する発信ステップと、を備えた電話発信方法とすることができる。
【００２４】
このように、本発明では、架電相手先の電話番号にＩＰ電話番号であることを識別可能なＩＰ電話識別番号が含まれているか否かを判別し、その電話番号がＩＰ電話の番号であれば、その電話番号に含まれる識別番号から対応するＩＰ電話網を選択して、選択されたＩＰ回線網を介して電話発信する。これにより、架電相手先がＩＰ電話サービスを利用していない場合であっても、所定のＩＰ回線網を介して電話発信するので、通話料金が低く抑えられる。また、架電相手先がＩＰ電話サービスを利用している場合には、架電相手先が利用しているＩＰ回線網と同一のＩＰ回線網を介して電話発信するので、さらに通話料金を低廉に抑えることができる。
また、前記判別ステップの結果、前記電話番号にＩＰ電話識別番号が含まれていないときには、所定のＩＰ回線網を介して電話発信するステップを行なうようにすることができる。このようにすれば、架電相手先がＩＰ電話サービスを利用していなくても、発信元からの電話発信に所定のＩＰ回線網を介したＩＰ電話サービスを利用することにより、通話料金を低減することが可能となる。
【発明の効果】
【００２５】
本発明の電話発信システム及び電話発信方法によれば、電話発信業務において、架電相手先がＩＰ電話サービスの利用者である場合に、架電相手先の電話番号から適切なＩＰ回線網を選択して、選択されたＩＰ回線網を介して電話発信することにより通話料金を大幅に低減することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２６】
以下、本発明の一実施の形態を図面に基づいて説明する。なお、以下に説明する処理ステップ，配置等は本発明を限定するものでなく、本発明の趣旨の範囲内で種々改変することができるものである。図１は電話発信システムの説明図、図２はサーバの構成図、図３はサーバ機能の説明図、図４はデータベース記憶装置の説明図、図５は顧客データベースの説明図、図６は発信予定情報テーブルの説明図、図７は受付状況情報テーブルの説明図、図８はＩＰ電話番号指定情報テーブルの説明図、図９は発信予定情報テーブル作成処理のフローチャート、図１０は発信処理のフローチャート、図１１は回線選択処理のフローチャートである。図１２は他の実施の形態に係る電話発信システムの説明図である。
【００２７】
本発明の電話発信システムＳをコールセンタＦに適用した例を示す。本実施の形態の電話発信システムＳは、ＣＴＩ機能を有する制御部としてのサーバ１０と、サーバ１０に接続され顧客データベース２１等を記憶するデータ記憶部としてのデータベース記憶装置２０と、内部回線７１と外線（公衆電話回線網１００、ＩＰ回線網２００）側の外部回線７２との間に配設され回線のスイッチングを行なう電話交換部としての電話交換機（ＰＢＸ）３０と、ＩＰ回線網２００と外部回線７２との間に配設され音声データの変換等を行なうメディアゲートウェイ（Ｇ／Ｗ）４０と、ＰＢＸ３０に内部回線７１を介して接続されオペレータによって使用される複数の送受話器５０と、サーバ１０にＬＡＮ７０を介して接続されたオペレータ端末６０と、を備えて構成されている。本電話発信システムＳは、公衆電話回線網（ＰＳＴＮ）１００を介した一般の通話と、ＩＰ回線網２００を介したＩＰ電話による通話とを行なうことができるものである。コールセンタＦは電話発信手段に相当する。
【００２８】
サーバ１０は、インバウンド・コール及びアウトバウンド・コールを処理する。サーバ１０は、後述する発信予定情報生成機能、送受信処理機能、及び送受信処理機能に関連して提供される顧客情報提供機能や回線選択機能等を有している（図３参照）。サーバ１０は、例えばワークステーション等のコンピュータによって構成され、図２に示すように上記機能等を制御するＣＰＵ１１と、これらの機能を提供するための各種プログラム，オペレーティングシステム，業務に関する情報等を記憶すると共にワーキングメモリとして使用される記憶部１２と、ＬＡＮ７０と接続するためのインターフェース１３と、マウス・キーボード等の入力部１４と、モニター等の表示部１５等を備えている。
【００２９】
データベース記憶装置２０には、図４に示すように顧客データベース２１、発信予定情報テーブル２３、受付状況情報テーブル２５、ＩＰ電話番号指定情報テーブル２７等の情報が記憶される。顧客データベース２１は、図５に示すように各顧客についての個人情報が登録される。顧客データベース２１には、例えば顧客を識別するための情報である顧客コード、氏名、住所、勤務先、生年月日、性別等の情報の他に、顧客の電話番号が登録されている。
【００３０】
発信予定情報テーブル２３は、後述するサーバ１０の発信予定情報生成機能に基づいて生成されるものである。図６に示すように発信予定情報テーブル２３には、架電相手先の顧客の顧客コード、発信業務内容、電話番号等が含まれ、発信業務内容ごとに生成される。ここで、発信業務内容には、業務を区別するための業務番号が記載される。業務番号は、顧客への情報提供，電話販売，債権督促，アンケート収集等の各業務に対してそれぞれ付されるものである。
【００３１】
受付状況情報テーブル２５は、サーバ１０がオペレータの送受話器５０の利用状況を判断し、顧客への呼接続を送受話器５０へルーティングする際に用いられる。受付状況情報テーブル２５には、図７に示すように各オペレータの送受話器５０を識別するためのオペレータ番号、各送受話器５０が受付け可能であるか否かを示す受付可能状態フラグ、そのオペレータが担当している発信業務内容、送受話器５０及びオペレータ端末６０に関する情報が登録された関連情報等が含まれる。受付可能状態フラグが「ＯＮ」である場合は、そのオペレータの送受話器５０へ回線接続が可能であることを示し、「ＯＦＦ」である場合は、そのオペレータの送受話器５０がすでに回線接続されているか、業務中でないことを示している。サーバ１０は、後述するように発信予定情報テーブル２３に基づいて行なう発信処理の際に、受付状況情報テーブル２５を参照して、受付可能状態フラグが「ＯＦＦ」であり、且つ、発信業務内容がその発信予定情報テーブル２３の発信業務内容と一致するオペレータを選択し、回線を接続するように処理を行なう。
【００３２】
識別番号情報テーブルとしてのＩＰ電話番号指定情報テーブル２７は、サーバ１０が顧客へ向けて発信処理を行なうときに、どのＩＰ回線網２００を選択するかを判断する際に用いられるデータテーブルである。ＩＰ電話番号の最初の３桁（「０５０」）に続く４桁の番号は識別番号としての事業者指定番号であり、この事業者指定番号は事業者に指定された番号である。ＩＰ電話番号指定情報テーブル２７には、図８に示すように事業者指定番号に対応付けて、その事業者指定番号が指定された事業者のＩＰ回線網２００が指定され登録されている。つまり、事業者指定番号は各ＩＰ回線網２００に対応して付与されたものであって、ＩＰ電話番号の事業者指定番号から、そのＩＰ電話サービスを提供する際に使用されるＩＰ回線網２００を識別することができる。このＩＰ電話番号指定情報テーブル２７に基づいて、例えば、事業者指定番号が「１０００」の場合は、ＩＰ回線網２００Ａが選択される。
【００３３】
ＰＢＸ３０は、回線スイッチング機能を有しており、公衆電話回線網１００及びＩＰ回線網２００側の外部回線７２と、送受話器５０が接続された内部回線７１との相互間を接続する不図示のスイッチ回路や、サーバ１０からの制御信号に基づきスイッチ回路を制御する制御部等、を備えて構成されている。
【００３４】
Ｇ／Ｗ４０は、電話の音声ネットワークをＩＰ回線網２００に接続するためのものであり、ＰＢＸ３０側からの音声信号をＩＰパケットへ変換する機能、及びＩＰ回線網２００からのＩＰパケットを音声信号へ変換する機能等を有している。
【００３５】
複数ある送受話器５０はＰＢＸ３０に接続されている。送受話器５０には、オペレータが装着して業務を行なうヘッドセット５１が接続されている。オペレータ端末６０は、各送受話器５０に対応して複数設けられている。オペレータ端末６０はパーソナルコンピュータから構成され、ＬＡＮ７０を介してサーバ１０に接続されている。オペレータ端末６０は、オペレータが送受話器５０を使用して顧客と通話する際に、サーバ１０から送信されてくる顧客情報等を画面上に表示するものである。オペレータは、この画面上の顧客情報を見ながら業務を行なうことができ、必要によりキーボード等から情報を入力して顧客情報を更新することができる。送受話器５０及びオペレータ端末６０は、オペレータの番号に対応してサーバ１０に認識されている。
【００３６】
次に、電話発信システムＳから顧客へ向けて発信する処理について説明する。本電話発信システムＳでは、上述のように公衆電話回線網１００を介して一般加入電話に向けて発信することも可能であり、また、ＩＰ回線網２００を介していわゆるＩＰ電話や一般加入電話に向けて発信することも可能である。ただし、電話発信業務においては専らＩＰ回線網２００を介した発信が行なわれる。通常、一般加入電話の電話番号は、東京地区では「０３」、大阪地区では「０６」といった市外局番から始まる１０桁の番号となっている。市外へ発信するときには、市内局番を含めて１０桁の番号をダイヤルすることになるが、市内へ発信するときには、市外局番を除いた８桁以下の番号をダイヤルすることになる。
【００３７】
これに対して、ＩＰ電話の電話番号は、「０５０−○○○○−ＸＸＸＸ」で示される１１桁の番号で表わされる。つまり、ＩＰ電話の電話番号は、ＩＰ電話番号であることを識別するための識別番号（ＩＰ電話識別番号）である「０５０」から始まる１１桁の番号である。したがって、ダイヤルされた始めの３桁を見れば、ＩＰ電話に向けて発信しようとしているのか、一般加入電話に向けて発信しようとしているのかが判断できる。また、「０５０」に続く４桁の事業者指定番号は、図８に示すように事業者ごとに指定されたものとなっている。例えば、事業者指定番号が「２５２５」であれば、Ｄ会社に指定された番号であることが判別できる。そして、事業者指定番号が「２５２５」である電話番号を有する顧客は、Ｄ会社のＩＰ回線網２００Ｄを使用するサービスプロバイダーが提供するＩＰ電話サービスに加入していることが分かる。
【００３８】
図１に示すように本実施の形態の電話発信システムＳでは、ＩＰ電話識別番号（例えば「０５０」）で始まるＩＰ電話番号の指定を受けた複数の事業者が有するＩＰ回線網２００に、Ｇ／Ｗ４０を介して接続されている。そして、電話発信システムＳでは、顧客の電話番号が一般加入電話の番号なのかＩＰ電話の番号なのかを判断して、顧客の電話番号が一般加入電話の番号であったときはいずれかのＩＰ回線網２００を介して発信し、顧客の電話番号がＩＰ電話の番号であったときはその番号に対応するＩＰ回線網２００を選択してそのＩＰ回線網２００を介して発信するように構成されている。これにより、電話発信システムＳによれば、低廉な電話料金というＩＰ電話サービスのメリットを享受しコールセンタＦの運営コストを低減することができる。
【００３９】
詳しくは、従来の公衆電話回線網１００を介して発信する場合は、例えば、市内通話で８．５円／３分（昼間）の通話料金が掛かり、市外通話ではさらに数十円／３分（例えば、県外１００ｋｍ超の場合は７０円／３分）の通話料金が掛かっていた。これに対し、本発明の電話発信システムＳによれば、一般加入電話の顧客へ発信する場合には、いずれかのＩＰ回線網２００に向けて発信することによりゲートウェイを経由して公衆電話回線網に接続され、これにより顧客の電話と通話可能に接続されるため、通話料は公衆電話回線網の使用に対してのみ掛かり、８円／３分程度である。また、ＩＰ電話の顧客へ発信する場合には、顧客が使用するＩＰ回線網２００と同一のＩＰ回線網２００を介して通話可能にされるため、通話料金は無料となる。コールセンタＦでは一日数千件から数万件の電話発信をしており、本発明の電話発信システムＳを適用することにより、電話料金に掛かるコストを極めて低減することができる。これにより、コールセンタＦの運営コストを大幅に低減することが可能となる。
【００４０】
ただし、ＩＰ回線網２００を介しての通話に掛かる電話料金が極めて低廉となるのは、上述のように架電元と架電相手先が利用するＩＰ回線網２００が同一である場合である。架電相手先がＩＰ電話であって、そのＩＰ電話の番号で発信したとしても、架電相手先が使用しているＩＰ回線網２００を選択して発信しなければ、通話料は低廉にならない。すなわち、適切にＩＰ回線網２００が選択されて同じＩＰ回線網２００のみを介して通話したときには通話料は無料となる。しかし、架電元が誤って架電相手先の利用していないＩＰ回線網２００に向けて発信した場合には、そのＩＰ回線網２００から公衆電話回線網１００を介して架電相手先のＩＰ電話に接続されたり、さらに公衆電話回線網１００から架電相手先が使用するＩＰ回線網２００を介して接続されたり、または途中で接続を拒否されたりする。このため、途中の回線接続料が加算されることになり通話料金は低廉とならない。このような不都合を回避するため、本実施の形態の電話発信システムＳでは架電相手先のＩＰ電話の電話番号により、適切なＩＰ回線網２００が選択されるように構成されている。
【００４１】
まず、コールセンタＦの管理者は、サーバ１０の発信予定情報生成機能を用いてオペレータが行なう業務について発信予定情報生成処理を行なう。具体的には、図９に示すように顧客への情報提供，電話販売，債権督促，アンケート収集等の業務から特定の情報提供や特定の商品販売等に割り振られた業務番号（発信業務内容）がサーバ１０の入力部１４から入力され、サーバ１０は業務番号を受け付ける（ステップＳ１１）。
次に、サーバ１０の入力部１４からデータベース記憶装置２０内の顧客データベース２１の指定が行なわれ、サーバ１０は選択された業務番号に対して発信を行なう顧客の指定を受け付ける（ステップＳ１２）。この指定により、サーバ１０は、顧客コード，電話番号等と業務番号とを関連付けて発信予定情報テーブル２３を作成し、データベース記憶装置２０内に登録する（ステップＳ１３）。なお、この発信予定情報テーブル２３は、業務番号ごとに複数登録される。そして、オペレータは、業務番号によって担当する業務が割り振られる。
【００４２】
サーバ１０は、登録された発信予定情報テーブル２３に基づき送信処理を行なう。サーバ１０の有する送受信機能のうち本発明にかかわる送信機能の処理手順について説明する。図１０に示すように、先ず、送信処理プログラムが起動すると、サーバ１０は、登録された発信予定情報テーブル２３にアクセスして、未発信の顧客のうちから一人の顧客を選択し、その顧客の顧客コード、発信業務内容、電話番号等を読込む（ステップＳ２１）。発信対象の顧客情報を読込むと、回線選択機能としてサーバ１０は、読み込まれた電話番号に基づきＩＰ回線網２００の内から架電相手先の送受話器が接続され、架電相手先がＩＰ電話サービスを受けている適切な回線を選択する（ステップＳ２２；回線選択処理）。
【００４３】
具体的には、回線選択処理では図１１に示すように、読み込まれた電話番号の始めの３桁の番号を認識して、その３桁の番号が「０５０」（ＩＰ電話の識別番号）であるか否かを判断し（ステップＳ３１）、３桁の番号が「０５０」でないと判断すれば（ステップＳ３１；Ｎｏ）、ＩＰ回線網２００のうちＩＰ回線網２００Ａを選択して（ステップＳ３２）処理を終了する。そして、引き続きステップＳ２３以降の処理を行なう。
【００４４】
なお、ステップＳ３１では３桁の番号が「０５０」でないときにＩＰ回線網２００Ａを選択するようになっているが、必ずしもＩＰ回線網２００Ａでなくてもよく、他のＩＰ回線網２００を選択するようにしてもよい。つまり、架電相手先がＩＰ電話サービスを利用しておらずＩＰ電話番号を有していない場合であっても、コールセンタＦからの発信にＩＰ電話サービスを利用することにより、通話料金を低減することができる。また、ステップＳ３２でいずれかのＩＰ回線網２００を選択する代わりに、公衆電話回線網１００を選択するようにしてもよいし、所定条件（時間帯、架電相手先の地域等）によってＩＰ回線網２００と公衆電話回線網１００のいずれかを選択するようにしてもよい。
【００４５】
一方、ステップＳ３１で３桁の番号が「０５０」であると判断した場合には（ステップＳ３１；Ｙｅｓ）、続くステップＳ３３〜Ｓ４９により、事業者指定番号の判断を行なう。本例では、事業者であるＡ会社〜Ｈ会社の事業者指定番号について判定が行なわれる。ステップＳ３３ではＩＰ電話番号指定情報テーブル２７を参照して「０５０」に続く４桁の番号である事業者指定番号がＡ会社の指定番号（１０００〜１５７７）であるか否かを判断する。事業者指定番号がＡ会社の指定番号であると判断した場合は（ステップＳ３３；Ｙｅｓ）、ステップＳ３４へ進みＩＰ回線網２００Ａを選択し、処理を終了する。このように架電相手先がＡ会社のＩＰ回線網２００Ａを使用している場合には、コールセンタＦからの発信もＡ会社のＩＰ回線網２００Ａを選択することにより、通話料金が無料となる。一方、事業者指定番号がＡ会社の指定番号でないと判断した場合は（ステップＳ３３；Ｎｏ）、ステップＳ３５へ進み、その事業者指定番号がＢ会社の指定番号であるか否かを判断する。
【００４６】
Ｂ会社のＩＰ回線網２００Ｂの選択処理、Ｃ会社のＩＰ回線網２００Ｃの選択処理、Ｄ会社のＩＰ回線網２００Ｄの選択処理、Ｅ会社のＩＰ回線網２００Ｅの選択処理、Ｆ会社のＩＰ回線網２００Ｆの選択処理、Ｇ会社のＩＰ回線網２００Ｇの選択処理、Ｈ会社のＩＰ回線２００Ｈの選択処理については、Ａ会社のＩＰ回線網２００Ａの選択処理（ステップＳ３３，Ｓ３４）と同様に、ステップＳ３５乃至ステップＳ４８の処理を行なう。
【００４７】
なお、ステップＳ４７において、事業者指定番号がＨ会社の指定番号でないと判断した場合（ステップＳ４７；Ｎｏ）は、事業者指定番号がいずれの事業者の指定番号でもない場合であるから、サーバ１０の表示部１５に架電相手先の電話番号がいずれの事業者のＩＰ電話番号でもないことを表示し、その旨を記憶部１２に記憶して（ステップＳ４９）、処理を終了し、その後ステップＳ２８へ進む。なお、ステップＳ４７で「Ｎｏ」の場合、公衆電話回線網１００を介して発信するようにしてもよい。すなわち、コールセンタＦにすべての事業者のＩＰ回線網２００が接続されているとは限らないので、このような事業者に指定されたＩＰ電話番号については、公衆電話回線網１００を介して発信すればよい。
【００４８】
なお、図１１ではコールセンタＦに接続されているＩＰ回線網２００の事業者がＡ会社乃至Ｈ会社とした例を示したが、ＩＰ電話番号が指定された事業者がさらに多くあり、コールセンタＦがこれらの事業者のＩＰ回線網２００に接続されている場合には、これらの事業者すべてについて回線の選択処理が行なわれる。
【００４９】
ステップＳ２２で使用すべきＩＰ回線網２００が選択されると、サーバ１０はＰＢＸ３０を介してステップＳ２３で選択された回線に接続されているＧ／Ｗ４０に呼び出し信号を送出し、Ｇ／Ｗ４０は架電相手先の電話番号に接続を開始する。このような接続については、使用されているプロトコルに基づいて行なわれる。例えば、ＩＴＵ−Ｔ勧告のＨ．３２３プロトコルやＩＥＴＦ規定のＳＩＰ等が使用される。
【００５０】
ステップＳ２４で架電相手先から発信呼への応答があったと判断した場合には（ステップＳ２４；Ｙｅｓ）、サーバ１０はルーティングすべきオペレータの送受話器５０の選択を行なう（ステップＳ２５）。オペレータの送受話器５０の選択は、受付状況情報テーブル２５を参照して受付可能状態フラグが「ＯＮ」であり、発信業務内容が発信予定情報テーブル２３の発信業務内容と一致するオペレータ番号を任意に選択することによって行なわれる。受付可能状態フラグが「ＯＦＦ」となっているオペレータは、現在通話中であるか、業務中でないことを表している。選択されたオペレータ番号の受付可能状態フラグは「ＯＦＦ」となる。
【００５１】
オペレータ番号を選択すると、サーバ１０は顧客情報提供機能として発信予定情報テーブル２３の顧客コードから、その顧客コードに対応する顧客データベース２１を読み出して、そのオペレータ番号に対応するオペレータ端末６０に向けて顧客データベース２１のデータを送出する（ステップＳ２６）。例えば、オペレータ端末６０では、ＷＥＢブラウザ等によりその顧客データベース２１のデータを表示することができる。これを見てオペレータは通話相手の顧客情報を知ることができる。また、発信業務内容によっては、サーバ１０からオペレータ端末６０へ他の情報を同時に送出するようにしてもよい。
【００５２】
そして、サーバ１０は、ステップＳ２５で選択されたオペレータ番号の送受話器５０へ接続をルーティングする（ステップＳ２７）。具体的には、サーバ１０はＰＢＸ３０へ接続制御信号を送出して回線のスイッチングを行なわせ、選択されたＩＰ回線網２００に接続された外部回線７２と、選択されたオペレータ番号の送受話器５０に接続された内部回線７１とを接続する。
【００５３】
これにより、オペレータの送受話器５０と架電相手先のＩＰ電話とは通話が可能となり、通話の間中、Ｇ／Ｗ４０によりオペレータからの音声信号はデジタル化及び圧縮化されＩＰパケットに変換される。変換されたＩＰパケットには架電相手先のＩＰアドレス等の宛先や情報が付加され、ＩＰパケットはＩＰ回線網２００を経由して架電相手先のＧ／Ｗ、ルータに送信される。また、架電相手先からのＩＰパケットは、Ｇ／Ｗ４０で音声信号に変換されオペレータの送受話器５０へ送信される。このようにしてＩＰ回線網２００を経由の通話が可能となる。
【００５４】
そして、ステップＳ２８へ進み、発信予定情報テーブル２３に登録されたすべての顧客に対して発信処理が行なわれたか否かを判断し、すべての顧客に対して発信処理が行なわれたと判断した場合は（ステップＳ２８；Ｙｅｓ）、発信処理を終了する。一方、すべての顧客に対して発信処理が行なわれていないと判断した場合は（ステップＳ２８；Ｎｏ）、再びステップＳ２１へ戻って、次の顧客に対して発信処理を行なう。
また、ステップＳ２４でタイマー処理等により発信呼に対する応答がないとサーバ１０が判断した場合は、その発信を終了して、ステップＳ２８へ進む。
【００５５】
以上のように、本発明の電話発信システムＳによれば、架電相手先の電話番号から、架電相手先が加入している事業者を判別して、コールセンタＦ側に予め接続されている複数の事業者のＩＰ回線網２００の中から、架電相手先が加入している事業者と同一のＩＰ回線網２００を自動的に選択して、その回線を用いて電話発信することにより、通信料金を極めて低廉に抑えることができる。
【００５６】
なお、上記実施の形態では、サーバ１０がオペレータ端末６０へ顧客データベース２１を送出したり、発信予定情報テーブル２３を作成したりしていたが、これに限らず、サーバ１０の他にアプリケーションサーバを設け、アプリケーションサーバにこれらの処理を行なわせるように構成してもよい。この場合は、データベース記憶装置２０は、アプリケーションサーバに接続される構成とするとよい。
また、本実施の形態では、サーバ１０とデータベース記憶装置２０とが接続された構成とされているが、これに限らず、データベース記憶装置２０に記憶されたデータをサーバ１０の記憶部に記憶させるように構成してもよい。
【００５７】
なお、上記実施の形態では、ＩＰ回線網２００の選択処理を顧客への電話発信ごとに行なっていたが、これに限らず、顧客データベース２１を基に発信予定情報テーブル２３を作成する段階で、サーバ１０が顧客ごとにＩＰ回線網２００の選択処理を行ない、発信予定情報テーブル２３に選択したＩＰ回線網２００を予め含めて登録しておいてもよい。この場合は、顧客への電話発信時に発信予定情報テーブル２３から選択したＩＰ回線網２００を読み出し、その読み出したＩＰ回線網２００に向けて電話発信することができる。
また、顧客データベース２１に電話番号と共にその電話番号で選択すべきＩＰ回線網２００を予め登録しておき、サーバ１０が登録されたＩＰ回線網２００を含めた形式で発信予定情報テーブル２３を作成し、この発信予定情報テーブル２３に含められたＩＰ回線網２００に接続処理を行なうようにしてもよい。
なお、上記実施の形態では、本発明の電話発信システムＳをコールセンタＦに適用した例を示したが、これに限らず、発信側の送受話器５０が複数台でなく１台のみであってもよい。また、この場合は、送受話器５０から発信して、その発信をサーバ１０が自動的に適切なＩＰ回線網２００に振り分けるように構成すればよい。
【００５８】
次に、図１２に本発明の電話発信システムＳの他の実施の形態を示す。この実施の形態では、コールセンタＦ内の回線自体がＩＰ回線網であり、コールセンタＦ内の外部回線７２とＩＰ回線網２００とは、外部回線ゲートウェイ８１により接続されている。
コールセンタＦ内のオペレータは、送受話器５０に代えて送受話器としてのオペレータ端末６０にインストールされたＶｏＩＰソフトウェア及びオペレータ端末６０に接続されたヘッドセット５１を使用して通話を行なう。また、オペレータは、ＶｏＩＰソフトウェアによる通話ではなく、送受話器としてＶｏＩＰアダプタを介して接続された一般加入電話を使用してもよいし、ＩＰ電話を使用してもよい。
【００５９】
複数のオペレータ端末６０は、内部回線（ＬＡＮ回線）７１を介してＬＡＮスイッチ８２に接続されており、内部回線７１と外部回線７２とは、ＬＡＮスイッチ８２を介して接続されている。外部回線ゲートウェイ８１とＬＡＮスイッチ８２はスイッチ部８３を構成し、制御部としての呼制御装置８４によってＩＰ回線網２００と内部回線７１との回線スイッチングが制御される。すなわち、外部回線ゲートウェイ８１とＬＡＮスイッチ８２には、呼制御装置８４が接続されており、この呼制御装置８４からの接続制御信号によって外部回線ゲートウェイ８１とＬＡＮスイッチ８２のそれぞれにおいてスイッチングが制御され、ＩＰ回線網２００と外部回線７２、内部回線７１と外部回線７２との接続の制御が行なわれる。また、呼制御装置８４には、データベース記憶装置２０が接続されており、サーバ１０と同様に、送受信処理機能、発信予定情報生成機能、顧客情報提供機能、回線選択機能等を有する。これらの機能の処理手順については上述した通りである。オペレータ端末６０では、呼制御装置８４から顧客情報を受け取って表示部に表示させることも可能である。
【００６０】
このような構成により、呼制御装置８４は発信予定情報テーブル２３に基づき、送信処理を行なう。呼制御装置８４は、架電相手先の電話番号から、外部回線ゲートウェイ８１に接続された複数のＩＰ回線網２００のうち、いずれのＩＰ回線網２００を使用すべきかをＩＰ電話番号指定情報テーブル２７を参照して選択する。そして、選択したＩＰ回線網２００に向けて呼を発信する。架電相手先のＩＰ電話と接続されると、呼制御装置８４は外部回線ゲートウェイ８１及びＬＡＮスイッチ８２をスイッチングして、所定のオペレータ端末６０へ発信呼を接続する。
【図面の簡単な説明】
【００６１】
【図１】一実施の形態に係る電話発信システムの説明図である。
【図２】一実施の形態に係るサーバの構成図である。
【図３】一実施の形態に係るサーバ機能の説明図である。
【図４】一実施の形態に係るデータベース記憶装置の説明図である。
【図５】一実施の形態に係る顧客データベースの説明図である。
【図６】一実施の形態に係る発信予定情報テーブルの説明図である。
【図７】一実施の形態に係る受付状況情報テーブルの説明図である。
【図８】一実施の形態に係るＩＰ電話番号指定情報テーブルの説明図である。
【図９】一実施の形態に係る発信予定情報テーブル作成処理のフローチャートである。
【図１０】一実施の形態に係る発信処理のフローチャートである。
【図１１】一実施の形態に係る回線選択処理のフローチャートである。
【図１２】他の実施の形態に係る電話発信システムの説明図である。
【符号の説明】
【００６２】
１０  サーバ、１１  ＣＰＵ、１２  記憶部、１３  インターフェース、１４  入力部、１５  表示部、２０  データベース記憶装置、２１  顧客データベース、２３  発信予定情報テーブル、２５  受付状況情報テーブル、２７  電話番号指定情報テーブル、５０  送受話器、５１  ヘッドセット、６０  オペレータ端末、７０  ＬＡＮ、７１  内部回線、７２  外部回線、８１  外部回線ゲートウェイ、８２  ＬＡＮスイッチ、８３  外部スイッチ、８４  呼制御装置、１００  公衆電話回線網、２００，２００Ａ，２００Ｂ，２００Ｃ，２００Ｄ，２００Ｅ，２００Ｆ，２００Ｇ  ＩＰ回線網、Ｆ  コールセンタ、Ｓ  電話発信システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
2005101812.tif 000010
【図９】
2005101812.tif 000011
【図１０】
2005101812.tif 000012
【図１１】
2005101812.tif 000013
【図１２】
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