(57)【要約】【課題】ＩＰ網に適した処理を行うようにして、設備コストの低減や設備の有効利用を図る。【解決手段】ＩＰ電話送受信制御部３２は、ＩＰ網に対して送受信する、ＩＰ電話の音声データ・パケットを取り扱う。認識処理部３７は、前記ＩＰ電話送受信制御部によりＩＰ網から受けた、顧客が送信元になるＩＰ電話の通話の音声データ・パケットに対して、ＤＴＭＦトーン認識処理又は音声認識処理を逐次行う。音声応答制御部３５は、該認識処理の結果に応じて顧客応対用の音声のデータを自動生成する。【選択図】      図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＩＰ網から受けた、顧客が送信元になるＩＰ電話の通話の音声データ・パケットに対して、ＤＴＭＦトーン認識処理又は音声認識処理を逐次行い、
該認識処理の結果に応じて自動生成した、顧客応対用の音声を含めた音声データ・パケットを前記送信元に対して送信することで、自動音声応答を行うようにしたことを特徴とするＩＰ音声応答方法。
【請求項２】
請求項１に記載のＩＰ音声応答方法において、
前記送信元のアドレスとして、ＩＰアドレス、及び電話番号のいずれも格納可能な顧客データベースを用いるようにしたことを特徴とするＩＰ音声応答方法。
【請求項３】
請求項１又は請求項２に記載のＩＰ音声応答方法において、
音声情報が圧縮されている前記音声データ・パケットに対して、該圧縮の伸張復元を行う処理をせずに前記認識処理を行うようにしたことを特徴とするＩＰ音声応答方法。
【請求項４】
請求項１〜請求項３のいずれか１つに記載のＩＰ音声応答方法において、
前記自動音声応答の後に、顧客のＩＰ電話機、及び顧客に応対するオペレータのＩＰ電話機の間にあって相互に伝達されるように、前記音声データ・パケットを中継転送することで、前記通話をオペレータに転送するようにしたことを特徴とするＩＰ音声応答方法。
【請求項５】
請求項１〜請求項４のいずれか１つに記載のＩＰ音声応答方法において、
前記送信元のアドレスを把握し、
前記自動音声応答の後に、前記通話を一旦切断した後、該送信元アドレスにコールバックすることで、オペレータがそのＩＰ電話機から顧客応対するようにしたことを特徴とするＩＰ音声応答方法。
【請求項６】
ＩＰ網に対して送受信する、ＩＰ電話の音声データ・パケットを取り扱うＩＰ電話送受信制御部と、
前記ＩＰ電話送受信制御部によりＩＰ網から受けた、顧客が送信元になるＩＰ電話の通話の音声データ・パケットに対して、ＤＴＭＦトーン認識処理又は音声認識処理を逐次行う認識処理部と、
該認識処理の結果に応じて顧客応対用の音声のデータを自動生成する音声応答制御部と、を備え、該音声データを含めた音声データ・パケットを、前記ＩＰ電話送受信制御部により前記送信元に対して送信することで、顧客に対する自動音声応答を行うようにしたことを特徴とするＩＰ音声応答装置。
【請求項７】
請求項１〜請求項５のいずれか１つに記載のＩＰ音声応答方法、又は請求項６に記載のＩＰ音声応答装置を実施するためのコンピュータ・プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）網に適した処理を行うようにして、設備コストの低減や設備の有効利用を図ることができるＩＰ音声応答方法及び装置、又これら方法及び装置に係るコンピュータ・プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ）を経由した顧客からの着信に応対する、従来からの音声応答装置をＩＰ電話においても利用することが考えられる。しかしながら、これはＩＰ電話の特徴を活かすことにはならない。
【０００３】
ここで、特許文献１では、ＩＰアドレスが付されたパケットの音声情報を蓄積するという、ＩＰ電話の特徴を活かした、通話録音装置及び通話録音システムに関する技術が開示されている。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００３−９２６３２号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、特許文献１では、音声応答方法や装置についてはなんら開示していない。又、現時点においては、ＩＰ電話の特徴を活かした音声応答方法や装置に関する技術は特に開示されていない。
【０００６】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、ＩＰ網に適した処理を行うようにして、設備コストの低減や設備の有効利用を図ることができるＩＰ音声応答方法及び装置、又これら方法及び装置に係るコンピュータ・プログラムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のＩＰ音声応答方法は、ＩＰ網から受けた、顧客が送信元になるＩＰ電話の通話の音声データ・パケットに対して、ＤＴＭＦトーン認識処理又は音声認識処理を逐次行い、該認識処理の結果に応じて自動生成した、顧客応対用の音声を含めた音声データ・パケットを前記送信元に対して送信することで、自動音声応答を行うようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００８】
又、前記ＩＰ音声応答方法において、前記送信元のアドレスとして、ＩＰアドレス、及び電話番号のいずれも格納可能な顧客データベースを用いるようにしたことにより、顧客側の多様なＩＰ電話に対応することができる。
【０００９】
更に、前記ＩＰ音声応答方法において、音声情報が圧縮されている前記音声データ・パケットに対して、該圧縮の伸張復元を行う処理をせずに前記認識処理を行うようにしたことにより、これら伸張復元処理や認識処理に係る処理能率を向上することができる。
【００１０】
又、前記ＩＰ音声応答方法において、前記自動音声応答の後に、顧客のＩＰ電話機、及び顧客に応対するオペレータのＩＰ電話機の間にあって相互に伝達されるように、前記音声データ・パケットを中継転送することで、前記通話をオペレータに転送するようにしたことにより、顧客から着信した通話をオペレータの電話機に転送することができる。
【００１１】
更に、前記ＩＰ音声応答方法において、前記送信元のアドレスを把握し、前記自動音声応答の後に、前記通話を一旦切断した後、該送信元アドレスにコールバックすることで、オペレータがそのＩＰ電話機から顧客応対するようにしたことにより、通話してきた顧客に対して、オペレータが応対することができると共に、該応対に際して通話のルーティングをする装置の処理能力や、ＰＢＸの収容回線の制限を受けることがなく、これらの面で、設備コストの低減や設備の有効利用を更に図ることができる。
【００１２】
次に、本願の第２発明のＩＰ音声応答装置は、ＩＰ網に対して送受信する、ＩＰ電話の音声データ・パケットを取り扱うＩＰ電話送受信制御部と、前記ＩＰ電話送受信制御部によりＩＰ網から受けた、顧客が送信元になるＩＰ電話の通話の音声データ・パケットに対して、ＤＴＭＦトーン認識処理又は音声認識処理を逐次行う認識処理部と、該認識処理の結果に応じて顧客応対用の音声のデータを自動生成する音声応答制御部と、を備え、該音声データを含めた音声データ・パケットを、前記ＩＰ電話送受信制御部により前記送信元に対して送信することで、顧客に対する自動音声応答を行うようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１３】
更に、本願の第３発明のコンピュータ・プログラムは、前記第１発明に係るＩＰ音声応答方法、又は前記第２発明のＩＰ音声応答装置を実現するためのコンピュータ・プログラムを提供することで、前記課題を解決したものである。
【００１４】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００１５】
本発明は、ＩＰ網から受けた、顧客が送信元になるＩＰ電話の通話の音声データ・パケットに対して、ＤＴＭＦトーン認識処理又は音声認識処理を逐次行う。又、該認識処理の結果に応じて自動生成した、顧客応対用の音声を含めた音声データ・パケットを前記送信元に対して送信することで、自動音声応答を行う。
【００１６】
従って、顧客からの通話に自動音声応答で応対する際に、ＰＢＸを利用する必要がない。又、本発明はこれに限定されるものではないが、該通話はＩＰ網から直接受けることが可能であるので、ルーティングをする装置の処理能力の制限を受けることがない。従って、本発明によれば、ＩＰ網に適した処理を行うようにして、設備コストの低減や設備の有効利用を図ることができる。
【００１７】
なお、本発明はこれに限定されるものではないが、本発明を適用して自動音声応答で応対した後に、該応対の顧客からの通話を、オペレータの電話機に転送するようにしてもよい。該転送の際にも、ＩＰ電話を利用することができ、この場合は、コンタクト・センタ運用に際して、オペレータの電話機の回線も、顧客対応を支援するための情報をオペレータ（オペレータ端末装置）に伝送するためのデータ通信線も、ＩＰを利用したネットワークによって共通にすることができる。従って、この場合は、導入や保守が容易になる。なお、該ネットワークは、例えば、インターネット網であってもよく、専用回線であってもよく、又ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）やＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。
【００１８】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００１９】
図１は、本発明が適用された第１実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図である。
【００２０】
本実施形態において、又後述する他の実施形態においては、インバウンド業務及びアウトバウンド業務のコンタクト・センタ業務が提供されている。なお、こら実施形態ではＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術が活用され、インバウンド業務及びアウトバウンド業務を問わず、顧客対応を支援するための情報がオペレータに対して提示されるが、該情報は、画面表示される文字情報や、静止画像や動画像や音声によるものなど、多様な形態になっている。
【００２１】
なお、本実施形態において、又後述する他の実施形態において、ＩＰ電話機５や携帯電話機７やホーム・エージェント装置１５やオペレータ装置１６は、いずれもオペレータ装置としての機能が利用可能になっており、該機能として、顧客対応を支援するための情報を提示する機能を有する。例えば、このようなオペレータ装置は、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部と、ＩＰ網を経由して外部から、顧客対応を支援するための情報を受けるための情報受信部とを備える。なお、これらオペレータ装置によっては、上述のような提示する情報の種類に、制限がある場合もある。
【００２２】
この図において、ＩＰ電話機５や携帯電話機７などは、ルータ装置３によってＩＰ網１に接続している。又、ＩＰ音声応答装置２やＩＰ制御サーバ装置１０についても、それぞれ図２や図３に示すように、内蔵しているルータ装置３によってＩＰ網１に接続している。
【００２３】
本実施形態や後述する他の実施形態において、ＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７は、コンタクト・センタのオペレータが用いるものであり、オペレータが顧客とＩＰ網を利用して通話する機能を有していると共に、ＣＴＩ関連の機能を有している。例えば、ＩＰ網を経由して外部から、発信先の指示を受けるためのＣＴＩ命令機能部と、ＩＰ電話として該発信先に発信し、通話するための通話機能部とを備えている。これによって、ＣＴＩ命令電文によりＩＰ制御サーバ装置１０から発信先の指示を受け、ＩＰ電話として該発信先の顧客に発信し、該発信の通話によって顧客対応することができる。
【００２４】
なお、本実施形態や後述する実施形態において、ＩＰ網１については特に限定されるものではなく、ＩＰによってデータ通信が可能な通信網であればよい。例えば、インターネット網であってもよく、専用回線であってもよく、又ＷＡＮやＬＡＮであってもよい。
【００２５】
図２は、本第１実施形態、又後述する実施形態において用いるＩＰ音声応答装置２の構成を示すブロック図である。これら実施形態において該ＩＰ音声応答装置２は、ＩＰ音声認識装置にもなっている。
【００２６】
図示されるように、まずＩＰ音声応答装置２は、前述したようにＩＰ網１に接続するためのルータ装置３を内蔵している。又該ＩＰ音声応答装置２は、ＩＰ電話送受信制御部３２と、音声応答制御部３５と、音声データ格納装置３６と、認識処理部３７と、ＣＴＩ用データベース装置４５とを有している。又、認識処理部３７は、ＤＴＭＦ（Ｄｉａｌ  Ｔｏｎｅ  Ｍｕｌｔｉ  Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）トーン認識制御装置３８及びＩＰ音声認識制御部３９を有している。
【００２７】
まずＩＰ電話送受信制御部３２は、ＩＰ電話に係るプロトコル処理など、ＩＰ電話の発信や着信や転送に関する処理をする。例えば、図９〜図１１に示すようなＣＴＩ命令電文、又、図１２及び図１３に示すようなＩＰ電話状態電文の、編成編集作成及び送信や、受信及び解読展開などを行う。
【００２８】
音声応答制御部３５、音声データ格納装置３６、及び認識処理部３７、又ＣＴＩ用データベース装置４５は、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答）の機能を提供する。即ち、音声データ格納装置３６に格納されているアナウンス音声を顧客に対して送話する機能を提供し、又顧客による該送話に対する、顧客の音声や電話機プッシュ・ボタン操作による回答を認識する機能を提供する。そして、該認識結果は、ＣＴＩ用データベース装置４５に保存される。
【００２９】
該ＩＶＲ機能における認識処理は、認識処理部３７によって行う。該認識処理において、特に、顧客音声の認識は、ＩＰ音声認識制御部３９において行う。あるいは、電話機プッシュ・ボタン操作の認識は、ＤＴＭＦトーン認識制御部３８において行う。
【００３０】
なお、上述した認識結果は、後述するＩＰ電話ルーティング制御部３０で用いたり、その顧客に対応するオペレータに提示したり、該オペレータに提示する情報の制御に用いたりする。
【００３１】
ここで、ＩＰ電話において、ＩＰ網１などのＩＰ網を伝送する音声データ・パケットに含まれている音声情報は、所定の規定に基づいて圧縮されている。そして、ＩＰ網から受信してから、電話機の受話器から音声を再生するまでの過程では、通常、該圧縮は復元される必要があり、このために所定の伸張復元の処理を行う。これに対して、本実施形態では、該伸張復元処理を行わずに、あるいは、該伸張復元処理の少なくとも一部を省いて、顧客音声の認識の処理や、電話機プッシュ・ボタン操作の認識の処理を行うようにしている。これは、音声データ・パケットから抽出した、伸張復元処理を行っていない、あるいは該伸張復元処理の少なくとも一部を行っていない、音声や電話機プッシュ・ボタン操作の音声情報に対して、いわゆるパターン認識処理を施すことによって、認識処理を行うというものである。
【００３２】
又、本実施形態においては、音声データ格納装置３６には、該圧縮処理の少なくもと一部が完了している、アナウンス音声の情報を格納するようにしている。従って、顧客応対で顧客側に送信する、顧客応対のアナウンス音声の音声データ・パケットを生成する際に、音声応答制御部３５における、該圧縮処理の少なくとも一部を省くことができ、これによって該音声応答制御部３５における処理を削減することができている。
【００３３】
なお、ＣＴＩ用データベース装置４５には、図７に示すような、ＩＰ音声応答装置２に関する情報が格納されている。図７において、左端はＩＰ音声応答装置２の電話番号であり、中央は該ＩＰ音声応答装置２のＩＰ番号（ＩＰアドレス）であり、右端は該ＩＰ音声応答装置２に関係しているＩＰ制御サーバ装置１０のＩＰ番号（ＩＰアドレス）である。
【００３４】
更に、該ＣＴＩ用データベース装置４５には、図８に示すような、ＩＰ電話機５や携帯電話機７単位の情報が書き込まれる管理ファイルが格納されている。該ファイルにおいて、個々のレコードは、少なくとも図示されるようなデータを有しており、即ち、「電話識別」、「電話番号」、「ＩＰ番号」、「前回ステータス」、「前回ステータス時間」、「ステータス」、「ステータス時間」、「転送データ格納領域」のデータを有している。
【００３５】
まず、「電話識別」のデータは、個々のＩＰ電話機５や携帯電話機７を識別するためのものであり、又個々のオペレータを識別するためのものにもなっている。「電話番号」のデータは、該当のＩＰ電話機５や携帯電話機７の電話番号である。「ＩＰ番号」のデータは、そのオペレータに情報提示するためのＩＰアドレスである。
【００３６】
「ステータス」のデータは、該当オペレータの現在の状態を示すものであり、「空き」（空席や離席などログインしていない状態）、「着信中」、「通話中」（顧客応対中）、「待機中」（ログインしているが「着信中」でも「通話中」でもない状態）の状態を示す。又、「ステータス時間」のデータは、現在の「ステータス」がどれだけの時間継続しているかを示す。そして、「前回ステータス」データは、現在の状態の直前の状態を示し、又「前回ステータス時間」のデータは、該直前状態が継続した時間を示す。
【００３７】
「転送データ格納領域」のデータは、顧客対応支援のために、オペレータに提示している情報の種類を示す。該「転送データ格納領域」のデータにおいて、「文字列」は文字情報を、「音楽」は音声情報を、「静止画」は静止画像情報を、「動画」は動画像情報を示す。このように本実施形態では、顧客対応支援のために多様な情報をオペレータに提示することができる。
【００３８】
図３は、本第１実施形態、又後述する実施形態において用いるＩＰ制御サーバ装置１０の構成を示すブロック図である。
【００３９】
図示されるように、まずＩＰ制御サーバ装置１０は、前述したようにＩＰ網１に接続するためのルータ装置３を内蔵している。又該ＩＰ制御サーバ装置１０は、ＩＰ電話送受信制御部３２と、ＣＴＩ制御部４０と、プレディクティブ発信制御部４２と、発信用データベース装置４６と、ＩＰ電話ルーティング制御部３０と、制御情報データベース装置３４と、音声応答制御部３５と、音声データ格納装置３６と、統計情報管理制御部３８とを有している。更に、上述のプレディクティブ発信制御部４２は、ペーシング制御部４３と、データベース制御部４４とを有している。
【００４０】
まずＣＴＩ制御部４０は、対応している顧客に関する情報など該対応を支援するための情報をオペレータに提示するための処理をする。ＣＴＩ制御部４０は、いわゆるＣＴＩ装置としての機能を提供するものである。
【００４１】
プレディクティブ発信制御部４２は、ペーシング制御部４３が指示する発信間隔で、データベース制御部４４を介して発信用データベース装置４６に格納されている発信先の顧客の電話番号などの顧客情報を読み出し、発信先の電話番号及び発信の指示をＩＰ電話送受信制御部３２に対して出力する。これによって、ＩＰ制御サーバ装置１０は、上記発信間隔で顧客に対して順次プレディクティブ発信する。
【００４２】
音声応答制御部３５、及び音声データ格納装置３６は、ＩＰ制御サーバ装置１０においてＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答装置）の機能を提供する。即ち、音声データ格納装置３６に格納されているアナウンス音声を顧客に対して送話する機能を提供し、又顧客による該送話に対する、音声や電話機プッシュ・ボタン操作による回答を認識する機能を提供する。該認識結果は、ＩＰ電話ルーティング制御部３０で用いたり、その顧客に対応するオペレータに提示したり、該オペレータに提示する情報の制御に用いたりする。
【００４３】
ＩＰ電話ルーティング制御部３０は、随時、個々のオペレータのＩＰ電話機５や携帯電話機７の、通話中であるか否かの状態を把握している。更に、該ＩＰ電話ルーティング制御部３０は、随時、個々のオペレータの、着席中であるか否か、ログイン中であるか否か、顧客対応中であるか否かなどの状態を把握しており、把握結果は制御情報データベース装置３４に書き込む。
【００４４】
なお、制御情報データベース装置３４には、図８に示すような、ＩＰ電話機５や携帯電話機７単位の情報が書き込まれる管理ファイルが格納されている。該ファイルにおいて、個々のレコードは、少なくとも図示されるようなデータを有しており、即ち、「電話識別」、「電話番号」、「ＩＰ番号」、「前回ステータス」、「前回ステータス時間」、「ステータス」、「ステータス時間」、「転送データ格納領域」のデータを有している。
【００４５】
本実施形態のＩＰ電話ルーティング制御部３０は、制御情報データベース装置３４に格納されている、ＩＰ電話機５や携帯電話機７やオペレータの状態把握に基づいて、インバウンド業務で顧客から着信したＩＰ電話の呼、又アウトバウンド業務で顧客に接続するＩＰ電話の呼を取り扱うために、前述のＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文を取り扱うように、ＩＰ電話送受信制御部３２に対して指示を出力したりする。これらの呼はＩＰ電話ルーティング制御部３０によって制御され、個々のオペレータのＩＰ電話機５や、携帯電話機７や、音声応答制御部３５及び音声データ格納装置３６により実現されるＩＶＲ機能に接続し、処理される。あるいは、該ＩＰ電話ルーティング制御部３０からＩＰ電話送受信制御部３２の指示によって適宜切断される。
【００４６】
次に、図４、図５は、それぞれ、本発明が適用された第２実施形態、第３実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図である。
【００４７】
まず、第２実施形態は、前述の第１実施形態に対して、ウェブ・サーバ装置１１が設けられている。又、個々のオペレータに対しては、ホーム・エージェント装置１５が設けられている。該ホーム・エージェント装置１５は、ＬＡＮ５５で互いに接続された、ＩＰ網１に接続するためのルータ装置３と、顧客と通話するためのＩＰ電話機６と、顧客対応支援の情報を提示するためのオペレータ端末装置９と、を有している。
【００４８】
次に、第３実施形態は、個々のオペレータに対しては、第２実施形態と同じホーム・エージェント装置１５が設けられている。あるいは、コンタクト・センタにはコンタクト・センタ装置２０が設けられ、コンタクト・センタ内の個々のオペレータに対してはオペレータ装置１６が設けられている。
【００４９】
コンタクト・センタ装置２０は、図６に示すように、ＩＰ網１に接続するためのルータ装置３と、ＩＰ音声応答装置２と、ＩＰ制御サーバ装置１０と、ウェブ・サーバ装置１１と、メール・サーバ装置１２と、データベース・サーバ装置１３と、オペレータ装置１６とが設けられている。又、オペレータ装置１６は、ＩＰ電話機６及びオペレータ端末装置９を有している。これらは、ＬＡＮ５５によって互いに接続されている。
【００５０】
なお、ＩＰ電話機６は、ＬＡＮ５５やＩＰ網１によるデータ通信回線を用いた通話が可能になっている。オペレータ端末装置９は、一般的なパーソナル・コンピュータがハードウェアとして用いられている。ＩＰ電話機６は、オペレータ端末装置９に内蔵されていてもよい。又、該オペレータ端末装置９では、パーソナル・コンピュータにおいて一般に用いられているウェブ・ブラウザ・プログラムが用いられている。
【００５１】
以上に述べた第１〜第３実施形態の作用について説明するにあたり、まず、図９〜図１１のＣＴＩ命令電文や、図１２及び図１３のＩＰ電話状態電文について説明する。
【００５２】
これらの図９〜図１３において、それぞれの図の図中で上から順に、個々のＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文が示される。又、これらの図において、左端のデータがそれぞれの電文の先頭であり、以降、左側から右側にデータ通信において順に伝送される。
【００５３】
いずれの電文においても、先頭のデータは、「ＩＰ制御サーバ・アドレス」であり、ＩＰ制御サーバ装置１０のＩＰ網１におけるＩＰアドレスが格納されている。又、図中では二重枠で図示された、先頭から２番目のデータは、その電文の種別を示す。
【００５４】
又、以降のデータにおいて、「……電話番号」は、該当のＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７の電話番号である。「……ＩＰ番号」は、顧客対応を支援するために、オペレータに対して情報提示するための機器のＩＰアドレスであり、情報提示に用いるＩＰ電話機５や携帯電話機７、オペレータ端末装置９などの、該当のＩＰアドレスである。
【００５５】
まずＣＴＩ命令電文については、それぞれの図の図中で上から順に、図９では、発信電文、切断電文、応答電文、保留電文が図示されている。図１０では、保留解除電文、着信拒否電文、着信拒否解除電文、転送電文が図示されている。図１１では、転送解除電文、モニタ電文、モニタ解除電文が図示されている。
【００５６】
次に、ＩＰ電話状態電文については、それぞれの図の図中で上から順に、図１２では、着信状態電文、復旧状態電文、応答状態電文、保留状態電文が図示されている。図１３では、着信拒否状態電文、離席状態電文、通話状態電文、迷子状態電文が図示されている。
【００５７】
なお、迷子状態電文は、図中で右端に図示されるように、「迷子識別子」を有する。該「迷子識別子」は、数値によって内容が示される。即ち、“１”であれば、「番号移転」であり、その電話番号は以前に使用されていたが現在は移転して他の電話番号を使用している場合である。“２”であれば、「顧客都合」であり、顧客の都合によりその電話番号での利用は一時中止している場合などである。“３”であれば、「番号不使用」であり、その電話番号が利用されていない場合である。
【００５８】
なお、図９〜図１１のＣＴＩ命令電文や、図１２及び図１３のＩＰ電話状態電文は、特に限定されるものではなく、標準規格、例えばＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）などに従ってもよい。
【００５９】
以下、図１４〜図１７のフローチャートを用いて、本実施形態の作用について説明する。
【００６０】
図１４、図１６、図１７のフローチャートにおいて、図中の「……電文」と記名された実線の矢印で、該当記名電文の伝送が示される。又、破線の矢印で、種々の情報の伝送、又、発信や切断や応答などの種々の指示の伝送を示す。これら矢印において、その矢印方向は、電文や情報や指示の伝送方向を示す。又、図中の楕円印が付された矢印では、各装置の動作や、オペレータの操作が示され、これら動作や指示は該矢印先端部分で発生する。
【００６１】
なお、図１４、図１６、図１７についての以下の説明において、実線矢印や破線矢印については、その電文や情報や指示で図示される名称を、“「”及び“」”で括って記述する。又、楕円印に図示される名称は、“『”及び“』”で括って記述する。
【００６２】
まず、図１４は、適宜、通話の音声データ・パケットの中継転送を行うことができるインバウンド業務の処理の、電文や処理の受け渡しを示すフローチャートである。又、図１５は、このような場合における処理を示すフローチャートである。
【００６３】
これら図１４や図１５では、ＩＰ音声応答装置２で受けた顧客からの通話を、ＩＰ制御サーバ装置１０や、オペレータのＩＰ電話機６に転送する場合、該通話の音声データ・パケットを、ＩＰ音声応答装置２やＩＰ制御サーバ装置１０によって中継転送するようにしている。即ち、ＩＰ音声応答装置２における自動音声応答の後に、顧客のＩＰ電話機、及び顧客に応対するＩＰ制御サーバ装置１０やオペレータのＩＰ電話機の間にあって相互に伝達されるように、音声データ・パケットを中継転送する。そして、該中継転送によって、顧客との通話を、ＩＰ制御サーバ装置１０やオペレータに転送するようにしている。
【００６４】
以下、処理の流れの順に説明すると、まず図１４に示すように、顧客がそのＩＰ電話機（以下顧客ＩＰ電話機と呼ぶ）でダイヤルして、コンタクト・センタ側に『発信』（図１４）する。すると「発信電文」（図１４）が該顧客ＩＰ電話機からＩＰ音声応答装置２に伝送される。該「発信電文」を受けると、図１５のステップ１２２において、顧客からの発信がＩＰ音声応答装置２に着信する。
【００６５】
このように「発信電文」を受け、着信すると、ステップ１２４では音声応答制御部３５において、ＩＰ音声応答用のプログラムの処理を起動する。すると、ステップ１３６では、ＩＰ音声応答装置２は音声応答制御部３５において、前述したように、ＩＰ音声応答装置２によるＩＶＲ機能によって顧客に応答する（音声応答処理）。
【００６６】
該音声応答処理においては認識処理部３７により、顧客からの、電話機プッシュ・ボタン操作や音声による回答操作を認識する機能を提供する。まず、ステップ１３０では、該認識対象が、プッシュ・ボタン操作によるものか、あるいは音声によるものか、判定する。プッシュ・ボタン操作によるものと判定された場合は、ステップ１３２ではＤＴＭＦトーン認識制御部３８により、顧客のプッシュ・ボタン操作の内容を認識する。あるいは、音声によるものと判定された場合は、ステップ１３４ではＩＰ音声認識制御部３９により、顧客の音声によって伝達された内容を認識する。
【００６７】
ステップ１４０では、今回の顧客からの通話を、ＩＰ制御サーバ装置１０に転送すべきか、更にはオペレータのＩＰ電話機に転送すべきか判定する。
【００６８】
転送すると判定された場合は、ステップ１４２ではＩＰ制御サーバ装置１０その他による処理を行う。なお、該ステップ１４２において、今回の通話で認識したプッシュ・ボタン操作や音声の認識内容を、ＣＴＩ用データベース装置４５に保存するようにしてもよい。
【００６９】
あるいは、転送しないと判定された場合は、ステップ１４４ではＩＰ音声応答装置２において、今回の通話で認識したプッシュ・ボタン操作や音声の認識内容を、ＣＴＩ用データベース装置４５に保存する。
【００７０】
ここで、上述の転送は、音声データ・パケットを中継転送することで、顧客との通話をＩＰ制御サーバ装置１０やオペレータに転送するというものである。該転送に際しては、顧客に関する情報も併せて転送するものであり、データ付呼転送になっている。
【００７１】
更には、図１４に示すように、この後、以上のように一旦転送した顧客通話を、ＩＰ音声応答装置２に復帰し、ＩＰ音声応答装置２による処理を行うように、再び転送することも可能になっている。
【００７２】
次に、図１６及び図１７は、インバウンド業務において自動音声応答の後、顧客からの通話をオペレータに転送する際はコールバックを行う場合の、本実施形態の動作を示すフローチャートである。これらの図は作図の便宜上、２分割されたものであり、図１６において動作の前半が示され、図１７は図１６に続く動作が示される。これら図１６及び図１７は作図上一部重複している。
【００７３】
これら図１６及び図１７においては、まず図１６において、顧客がそのＩＰ電話機（以下顧客ＩＰ電話機と呼ぶ）でダイヤルして、コンタクト・センタ側に『発信』する。すると「発信電文」が該顧客ＩＰ電話機からＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。
【００７４】
該「発信電文」を受けるとＩＰ制御サーバ装置１０は、前述したように、ＩＰ音声応答装置２によるＩＶＲ機能によって顧客に応答する（音声応答処理）。該ＩＶＲ機能の処理は、本実施形態についても、図１５を用いて前述したように行うことになる。
【００７５】
又、該音声応答処理の際の顧客の回答や反応にも応じて、ＩＰ電話ルーティング制御部３０が『ルーティング制御』を行う。該『ルーティング制御』によって、あるオペレータのＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７に対して、今回の顧客の発信呼を接続するべく、該オペレータの電話機に対して「着信電文」が伝送される。又、該「着信電文」によって、該発信呼は、該オペレータの電話機に『着信』する。『着信』すると、該オペレータの電話機は、ＩＰ制御サーバ装置１０に対して「着信状態電文」を伝送する。
【００７６】
なお、以下の説明中において、顧客に対応しているオペレータが用いる、ＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７は、オペレータＩＰ電話機と呼ぶ。
【００７７】
該「着信状態電文」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、そのＣＴＩ制御部４０により、今回の顧客の発信呼に対するオペレータの対応を支援するための情報を含む「着信情報」を、該発信呼を受けるオペレータに情報提示するための、例えばオペレータ端末装置９や場合によってはＩＰ電話機５や携帯電話機７に対して伝送する。
【００７８】
なお、以下の説明において、顧客に対応しているオペレータが用いる、オペレータ端末装置９、又、場合によってはＩＰ電話機５や携帯電話機７など、顧客に対するオペレータの対応を支援する情報を提示する機器を、対応支援提示機器と呼ぶ。
【００７９】
該「着信情報」を受けると、対応支援提示機器では『画面ポップアップ』、即ち基本的な顧客情報を表示提示するための新たなウィンドウが表示される。該表示後、又対応支援提示機器において、『応答ボタン押下』すると、その対応支援提示機器は「応答」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０に対して返信する。この後、「応答」を受けたＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０は『ＣＴＩ制御（応答）』を行い、該『ＣＴＩ制御（応答）』によって「応答電文」をオペレータＩＰ電話機に送付すると、該電話機は「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０に対して返信する。
【００８０】
この「応答電文」を受けた時点から、顧客ＩＰ電話機、及びオペレータＩＰ電話機の間における通話が確立し、これら顧客ＩＰ電話機及びオペレータＩＰ電話機の間は通話状態になる。
【００８１】
なお、対応支援提示機器における『……ボタン押下』は、ＩＰ電話機５やＩＰ電話機６や携帯電話機７では、ソフトウェアによって機能が設定されるような、ファンクション・キーによって行ってもよい。あるいは、オペレータ端末装置９においては、画面表示されるソフトウェア的な押しボタンを、マウスなどのポインティング手段にて押下するようにしてもよい。
【００８２】
この後、何らかの理由でオペレータが該通話を一旦切断して、ＩＰ制御サーバ装置１０側から該顧客ＩＰ電話機に対してコールバックする場合は、まずは、対応支援提示機器の『切断ボタン押下』をオペレータが行う。該『切断ボタン押下』によって、対応支援提示機器は、「切断」の信号をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００８３】
「切断」を受けたＣＴＩ制御部４０は、『ＣＴＩ制御（切断）』を行い、該『ＣＴＩ制御（切断）』によって「切断電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送される。オペレータＩＰ電話機は該「切断電文」を受けると、通話中になっている顧客ＩＰ電話機との通話を切断する。又、該切断後にオペレータＩＰ電話機は、「復旧状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０のＣＴＩ制御部４０やＩＰ電話ルーティング制御部３０に対して伝送する。
【００８４】
続いて図１７に示すように、該「復旧状態電文」伝送の後、コールバックするためにオペレータは、対応支援提示機器において『発信ボタン押下』を行う。該『発信ボタン押下』を行うと、対応支援提示機器からＩＰ制御サーバ装置１０に対して「発信」の信号の指示が伝送される。該「発信」の信号を受けたＩＰ制御サーバ装置１０は、オペレータＩＰ電話機に対して「発信電文（コールバック）」を伝送する。該「発信電文（コールバック）」を受けたオペレータＩＰ電話機は、オペレータＩＰ電話機及び顧客ＩＰ電話機の間の通話を確立すべく、更に「発信電文（コールバック）」を顧客ＩＰ電話機に対して伝送する。該「発信電文（コールバック）」を顧客ＩＰ電話機が受けると、オペレータＩＰ電話機からの呼が『着信』する。すると、顧客ＩＰ電話機は、「着信状態電文」をオペレータＩＰ電話機に送り、該「着信状態電文」はＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。この後に、顧客ＩＰ電話機において顧客が着信に対して受話器を取り上げるなど対応すると、顧客ＩＰ電話機から「応答状態電文」がオペレータＩＰ電話機に伝送され、該「応答状態電文」はＩＰ制御サーバ装置１０に伝送される。
【００８５】
該「応答状態電文」をＩＰ制御サーバ装置１０が受けると、オペレータＩＰ電話機及び顧客ＩＰ電話機の間の通話が確立される。即ち、コールバックの通話が確立される。
【００８６】
なお、以上のコールバックは、対応支援提示機器におけるオペレータの『切断ボタン押下』操作及び『発信ボタン押下』操作による。このようなコールバックは、例えば、顧客が発信することで顧客が負担している通話料金を、コンタクト・センタ側で負担しようとする場合がある。あるいは、オペレータが対応時に作業などで通話を保留にしなければならない場合に、一旦通話を切断する場合がある。
【００８７】
これ以外にも、ＩＰ制御サーバ装置１０において、自動的にコールバックをするようにしてもよい。例えば、一旦前述のＩＶＲ機能によって顧客に応答し、該応答の終わりに「コンタクト・センタ側からコールバックする」旨を顧客にアナウンスした後に、ＩＰ電話ルーティング制御部３０やＣＴＩ制御部４０などが該顧客の通話を切断して、自動的にコールバックするようにしてもよい。特に、新たに顧客対応できるような、空きのオペレータが存在しない場合や、予めコンタクト・センタ側に登録された顧客に、第三者がなりすますことを防止したい場合などは、このような自動的なコールバックは有効である。
【００８８】
以上に説明した各実施形態によれば、それぞれ、本発明を効果的に適用することができる。
【００８９】
【発明の効果】
本発明によれば、ＩＰ電話に対応したＣＴＩを提供できるようにし、ＩＰ電話の特徴を活かしたコンタクト・センタ運用を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された第１実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図２】上記実施形態において用いるＩＰ音声応答装置の構成を示すブロック図
【図３】本願の実施形態におけるＩＰ制御サーバ装置の構成を示すブロック図
【図４】本発明が適用された第２実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図５】本発明が適用された第３実施形態のコンタクト・センタ・システムの全体的な構成を示すブロック図
【図６】上記第３実施形態のコンタクト・センタ装置の構成を示すブロック図
【図７】前記第１〜第３実施形態においてＣＴＩ用データベース装置に格納されているＩＰ音声応答装置に関する情報を示す線図
【図８】前記第１〜第３実施形態の管理ファイルを示す線図
【図９】前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第１の線図
【図１０】前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第２の線図
【図１１】前記第１〜第３実施形態で用いるＣＴＩ命令電文を示す第３の線図
【図１２】前記第１〜第３実施形態で用いるＩＰ電話状態電文を示す第１の線図
【図１３】前記第１〜第３実施形態で用いるＩＰ電話状態電文を示す第２の線図
【図１４】前記第１〜第３実施形態において、適宜、通話の音声データ・パケットの中継転送を行うことができるインバウンド業務の処理の、電文や処理の受け渡しを示すフローチャート
【図１５】
該インバウンド業務処理の流れを示すフローチャート
【図１６】
前記第１〜第３実施形態のインバウンド業務において着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示す第１のフローチャート
【図１７】
前記第１〜第３実施形態のインバウンド業務において着信した顧客からの呼に対してコールバックを行う場合の本実施形態の動作を示す第２のフローチャート
【符号の説明】
１…ＩＰ網
２…ＩＰ音声応答装置
３…ルータ装置
５、６…ＩＰ電話機
７…携帯電話機
９…オペレータ端末装置
１０…ＩＰ制御サーバ装置
１１…ウェブ・サーバ装置
１２…メール・サーバ装置
１３…データベース・サーバ装置
１５…ホーム・エージェント装置
１６…オペレータ装置
２０…コンタクト・センタ装置
３０…ＩＰ電話ルーティング制御部
３２…ＩＰ電話送受信制御部
３４…制御情報データベース装置
３５…音声応答制御部
３６…音声データ格納装置
３７…認識処理部
３８…ＤＴＭＦトーン認識制御部
３９…ＩＰ音声認識制御部
４０…ＣＴＩ制御部
４２…プレディクティブ発信制御部
４３…ペーシング制御部
４４…データベース制御部
４５…ＣＴＩ用データベース装置
４６…発信用データベース装置
５５…ＬＡＮ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
2005012325.tif 000012
【図１１】
2005012325.tif 000013
【図１２】
2005012325.tif 000014
【図１３】
2005012325.tif 000015
【図１４】
2005012325.tif 000016
【図１５】
2005012325.tif 000017
【図１６】
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【図１７】
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