(57)【要約】【課題】顧客満足度の向上をはかることのできる、代替製品の割当て方法および装置ならびにプログラムを提供する。【解決手段】修理を含む製品メンテナンスの依頼を受付けることにより、同機種の代替製品を顧客に貸し出し、また、その代替製品を、修理属性、顧客属性、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従い選定された顧客に割当てる。また、その優先順位を決定するのに、受付順、緊急度、あるいは貢献度を反映させて代替製品の自動割当てを行う。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、同じ製品を代替製品として貸し出すための在庫管理を行う装置における代替製品の割当て方法であって、
顧客から前記依頼を受付け、予め蓄積されている在庫情報に基づいて当該製品と同じ機種の在庫の数を検出し、
検出した在庫について、前記代替製品を、修理属性情報、顧客属性情報、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従って割り当て対象の顧客を検出して割当てることを特徴とする代替製品の割当て方法。
【請求項２】
顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、同じ製品を代替製品として貸し出すための在庫管理を行う代替製品の割当て装置であって、
顧客から前記依頼を受付け、予め蓄積されている在庫情報に基づいて当該製品と同じ機種の在庫の数を検出する在庫調査手段と、
前記在庫調査手段が検出した在庫について、前記代替製品を、修理属性情報、顧客属性情報、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従って割り当て対象の顧客を検出して割当てる在庫割当て手段と、を備えたことを特徴とする代替製品割当て装置。
【請求項３】
前記在庫割当て手段は、
前記依頼があった製品の受付日を修理属性として決まる優先順位に従い前記代替製品を割当てることを特徴とする請求項２に記載の代替製品割当て装置。
【請求項４】
前記在庫割当て手段は、
前記代替製品割当ての緊急度を修理属性として決まる優先順位に従い前記代替製品を割当てることを特徴とする請求項２または３に記載の代替製品割当て装置。
【請求項５】
前記在庫割当て手段は、
前記顧客のメーカに対する貢献度を前記顧客属性として決まる優先順位に従い前記代替製品を割当てることを特徴とする請求項２〜４のいずれか１項に記載の代替製品割当て装置。
【請求項６】
顧客からメンテナンス依頼があった製品のメンテナンス期間中、同じ製品を代替製品として貸し出すための在庫管理を行う代替製品割当て装置に用いられる代替製品割当てプログラムであって、
顧客から前記依頼を受付け、予め蓄積されている在庫情報に基づいて当該製品と同じ機種の在庫の数を検出するステップと、
検出した在庫について、前記代替製品を、修理属性情報、顧客属性情報、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従って割り当て対象の顧客を検出して割当てるステップとをコンピュータに実行させる代替製品割当てプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客から修理依頼があった製品の修理期間中、同じ機種を代替製品として顧客に貸し出すための在庫管理を行う、代替製品の割当て方法および装置ならびにプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
カメラ等製品の故障修理や調整等のメンテナンス事業を、インターネットを介して合理的に展開する技術が知られている。
具体的には、当事者間のコンピュータをインターネット経由で接続し、メンテナンス事業者が、運送業者、信販会社等と協働して、故障修理依頼の受付、修理製品集荷、故障修理、修理済み製品配送、料金回収までを最大限通信インフラを用いて一貫した処理を行う（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−７３８５５号公報（［００１０］、［図１］）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、顧客から修理を含むメンテナンスの依頼があった場合、その製品のメンテナンス期間中に、代替製品を貸し出すことが頻繁に行われる。
例えば、カラープリンタのメンテナンスにおいても、代替製品の貸し出しが行われる。ここで、カラープリンタで写真等を印刷する場合、機種が異なればその仕様の相違により、同じ画像を印刷しても色合いや発色などが異なる場合があり、従って、写真を取り扱う業者にとって代替機は同じ機種であることが望まれている。
【０００５】
このため、メンテナンスを行うメーカ側では、同機種による代替機の在庫管理が必要となるが、代替機が戻る正確な時期を必ずしも把握できない場合であっても、貸し出し時期のアナウンスの不備、貸し出しの遅れ等をなくし、顧客の要求を満足させることが望ましい。
一方、メーカ側では、メンテナンスが完了した製品を顧客に早期に引き渡すと共に、貸し出した代替機を回収して再調整のうえ、次に割当てられた顧客へ貸し出すための迅速な対応が望まれている。
【０００６】
本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、顧客満足度の向上をはかることのできる、代替製品の割当て方法および装置ならびにプログラムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記した課題を解決するために本発明は、顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、同じ製品を代替製品として貸し出すための在庫管理を行う装置における代替製品の割当て方法であって、顧客から前記依頼を受付け、予め蓄積されている在庫情報に基づいて当該製品と同じ機種の在庫の数を検出し、検出した在庫について、前記代替製品を、修理属性情報、顧客属性情報、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従って割り当て対象の顧客を検出して割当てることを特徴とする。
【０００８】
本発明によれば、同機種の代替製品を顧客に貸し出し、また、その代替製品を、修理属性、顧客属性、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従い選定された顧客に割当てることができるため、顧客は使い慣れた製品を同じ仕様で扱うことができ、また、代替機の割当て順位に一定のルールを設けることで自動的に割当てのスケジューリングがなされ、そのためにメーカ側の負担も軽減される。
【０００９】
上記した課題を解決するために本発明は、顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、同じ製品を代替製品として貸し出すための在庫管理を行う代替製品の割当て装置であって、顧客から前記依頼を受付け、予め蓄積されている在庫情報に基づいて当該製品と同じ機種の在庫の数を検出する在庫調査手段と、前記在庫調査手段が検出した在庫について、前記代替製品を、修理属性情報、顧客属性情報、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従って割り当て対象の顧客を検出して割当てる在庫割当て手段とを備えたことを特徴とする。
【００１０】
本発明によれば、在庫割当て手段が、代替製品を、修理属性、顧客属性、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従い選定された顧客に自動的に割当てることで、メーカ側では在庫管理のための負担軽減がはかれ、迅速な対応が可能になることから顧客サービスの向上がはかれ、また、顧客は同じ仕様を持つ代替製品が割当てられることで違和感なくその製品を扱うことができる。
【００１１】
ままた、本発明において、前記在庫割当て手段は、前記修理依頼があった製品の受付日を修理属性として決まる優先順位に従い前記代替製品を割当てることを特徴とする。
本発明によれば、受付日が割当ての優先順位を決定するため、顧客に対して受付順に代替製品を割当てることができる。
【００１２】
また、本発明において、前記在庫割当て手段は、前記代替製品割当ての緊急度を修理属性として決まる優先順位に従い前記代替製品を割当てることを特徴とする。
本発明によれば、緊急度として、例えば、製品が動かない、もしくは故障している機能が働かないと業務に支障のでる顧客に対して代替機を優先的に割付け、また、応急的に使用が可能な顧客に対しては優先度を下げることで現実的な対応が可能になる。
【００１３】
また、本発明において、前記在庫割当て手段は、前記顧客のメーカに対する貢献度を前記顧客属性として決まる優先順位に従い前記代替製品を割当てることを特徴とする。
本発明によれば、貢献度として、例えば、製品購入累計額に対し、あるいは、修理履歴、展示会参加履歴等に対してポイントを付与し、その累計ポイント順に代替製品の割当てを決定することで、顧客サービスの向上の他に、販売促進、広告活動にも寄与することができる。
【００１４】
上記した課題を解決するために本発明は、顧客からメンテナンス依頼があった製品のメンテナンス期間中、同じ製品を代替製品として貸し出すための在庫管理を行う代替製品割当て装置に用いられる代替製品割当てプログラムであって、顧客から前記依頼を受付け、予め蓄積されている在庫情報に基づいて当該製品と同じ機種の在庫の数を検出するステップと、検出した在庫について、前記代替製品を、修理属性情報、顧客属性情報、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従って割り当て対象の顧客を検出して割当てるステップとをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１５】
本発明によれば、上記した代替製品割当てプログラムをコンピュータに実行させることにより、代替製品を、修理属性、顧客属性、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従い選定された顧客に割当てることができ、同じ製品が割当てられることから顧客は使い慣れた製品を同じ仕様で扱うことができ、また、代替機の割当て順位に一定のルールを設けることで自動的に割当てのスケジューリングがなされるためメーカ側の負担も軽減される。
【００１６】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明における代替製品の割当て方法を採用する代替製品発送管理システムの全体構成を説明するために引用した図である。
図１において、１は顧客（以下、ユーザという）、２、３、４はメーカであり、コールセンタ部門２、物流管理部門３、修理部門４のそれぞれを示す。また、５は複数ある宅配業者であり、メーカの物流管理部門がこれを管理することとする。宅配業者５は、何時までに配送を受付ければいつまでに配送が可能であるという情報、および配送料金をメーカに公開しているものとする。以下、概略業務の流れについて簡単に説明する。
【００１７】
コールセンタ部門２は、ユーザ１から対象製品の修理を含むメンテナンス要求を受付ける専用窓口となっており、オペレータが、電話、ファクシミリ、メール等の媒体を介して受付け、その詳細をキー入力してデータベース（ここでは代替機受付ＤＢ１０）を構築する。
ところで、この代替機受付ＤＢ１０は、Ｗｅｂ（Ｗｏｒｌｄ  Ｗｉｄｅ  Ｗｅｂ）を経由してメーカ内で公開されており、物流管理部門３では、この代替機受付ＤＢ１０を参照しながら伝票（発送伝票と着伝票）および修理指示書を印刷する。ここで、コールセンタ部門２のオペレータにメール等で修理対象製品のピックアップの処理に入ったことを通知する（ステータス更新ａ）。また、代替機を割当て、その梱包に先に印刷済みの伝票を貼付して宅配業者５に対し集荷を依頼して代替機と梱包箱（空き箱）を引き渡す。なお、伝票の貼付は、宅配業者５が行ってもよい。代替機の割当て方法については後述する。
【００１８】
宅配業者５は、物流管理部門３の指示（代替機のセットアップのための手順や注意事項が記載された指示書）に基づき、ユーザ１へ引き渡す他に、代替機のセットアップを行う。また、修理対象製品を回収して修理指示書と共に物流管理部門３経由で修理部門４へ引き渡し、ステータスを更新する（ステータス更新ｂ）。
なお、発送用伝票は、代替機を発送する際に利用し、着伝票は、ユーザ１から受け取った修理対象製品を修理部門４へ配送する際に利用する。このとき、発送用伝票は取り外す等して利用しないようにする。
【００１９】
次に、修理部門４では、修理対象製品の受付を行い、ステータスを更新し（ステータス更新ｃ）、修理指示書を参照して修理のための診断を行い、修理完了予定期日、故障原因、修理方法等に関する情報を代替機受付ＤＢ１０に格納する。修理が完了したら完了をオペレータに通知するとともに代替機受付ＤＢ１０のステータスを更新する（ステータス更新ｄ）。
一方、コールセンタ部門２のオペレータは、ユーザ１と連絡を取り合い、修理が完了した製品と代替機の引き上げの期日を決定して宅配業者５に代替機の引き上げの指示を行い、ステータスを更新する（ステータス更新ｅ）。このとき、物流管理部門３は、修理済みの製品に対して代替機回収先の着伝票とを発行し、宅配業者５は、これを利用して代替機の回収を行う。
【００２０】
回収された代替機は、修理部門４において、例えばプリンタの場合、インクやトナーのチェック、補充、不具合の有無、動作確認等のリワークが行われ、完了したら物流管理部門３に対してその旨の通知がなされるとともに、代替機が修理部門４から物流管理部門３に返却される。これにより、物流管理部門３は、在庫数のカウントアップをし、ステータスを更新する（ステータス更新ｆ）。
上記した一連の流れは、逐次、ステータスとして管理され、このステータスの進捗状況をユーザ１とのインタフェースとなるコールセンタ部門２のオペレータが把握できるようにして、代替機の割当てから回収までの作業を円滑に行う。
【００２１】
図２は、本発明の代替製品割当て装置の内部構成を機能展開して示したブロック図である。
本発明の代替製品割当て装置は、例えば、物流管理部門３のサーバに実装され、在庫調査部３１と、在庫割当て部３２と、物流管理部３３と、梱包箱選定部３４と、ステータス管理部３５と、ステータス通知部３６と、ドキュメント印刷部３７で構成される。
【００２２】
在庫調査部３１は、ユーザ１からオペレータ経由で修理を含む製品のメンテナンス依頼を受付け、代替製品ＤＢ３８を参照することにより同じ機種の在庫を調査する機能を持つ。また、在庫割当て部３２は、代替製品を、修理属性、顧客属性、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従い選定されたユーザに割当てる機能を持つ。
在庫割当て部３２は、更に、修理依頼があった製品の受付日を修理属性として決まる優先順位に従い代替製品を割当てるか、緊急度を修理属性として決まる優先順位に従い代替製品を割当てるか、あるいは、顧客のメーカに対する貢献度を顧客属性として決まる優先順位に従い代替製品を割当てることができる。
【００２３】
ここで、緊急度によって決まる優先順位とは、製品が全く動かないユーザ、あるいは故障している機能が働かないと困る場合を優先し、例えば、自動給紙機能は使えないが手差しが可能な場合は優先度を下げることをいう。
また、貢献度によって決まる優先度とは、例えば、ユーザがメーカの製品を購入した累計金額、修理履歴の回数、問合せ回数、フェアや展示会等への参加回数のそれぞれにポイントを付し、ポイント累計が多い順に優先度を上げることを意味する。
【００２４】
一方、物流管理部３３は、代替製品を割当てた後に梱包箱選定部３４を起動して最適な梱包箱を選択し、宅配業者５に対して代替製品の配送および修理対象製品の引き上げを指示する機能を持つ。これら指示についてはオンライン、オフラインの両方が考えられる。また、梱包箱選定部３４は、修理を要する引き上げ対象製品が梱包でき、更に代替製品も梱包可能な最適な梱包箱を決定し、割当てる機能を持つ。
ステータス管理部３５は、コールセンタ部門２のオペレータに対して代替製品および修理対象製品が現在どのような状態（ピックアップ、ユーザ返却、修理受付、修理完了、在庫数更新）にあるかを管理する機能を持ち、これらはステータス通知部３６を介して、例えば、メール等により最新の状態が通知される。
【００２５】
なお、ドキュメント印刷部３７は、オペレータにより構築される代替機受付ＤＢ１０に格納された情報に基づき、伝票類や修理指示書等を印刷する機能を持つ。
また、代替製品ＤＢ３９には、代替製品のリスト、およびその在庫数、更には類似仕様を持つ製品リストが格納され、顧客ＤＢ３９には、ユーザが購入し使用している製品の仕様、メーカに対する貢献度が示されるポイントを含む個人情報が格納され、梱包箱ＤＢ４０には、梱包箱毎の種類、およびその寸法データが格納されているものとする。
【００２６】
図３は、本発明の代替製品割当て装置の動作を説明するために引用したフローチャートであり、具体的には本発明における代替製品割当てプログラムの処理手順に相当する。
以下、図３に示すフローチャートを参照しながら図２に示す本発明の代替製品割当て装置の動作について詳細に説明する。
【００２７】
本発明の代替製品割当て装置は、Ｗｅｂ経由で代替機受付ＤＢ１０を参照することにより、コールセンタ部門２を経由してユーザ１から修理のための代替製品の受付要求があったことを知る（Ｓ３１）。ここでは図示せぬ記憶装置の作業領域の待ち行列に登録されるものとする。
まず、在庫調査部３１は、代替製品ＤＢ３８を参照することにより（Ｓ３２）、修理が必要な製品と同機種の代替製品の、在庫の有無をチェックする（Ｓ３３）。ここで、同機種の在庫割当てが可能な場合は（Ｓ３３“Ｙｅｓ”）、在庫割当て部３２により、割当てのための優先順位に従ってユーザにその代替製品を割当てる（Ｓ３４）。
【００２８】
すなわち、待ち行列のうち、受付日が古い依頼の順に、ユーザに代替製品を割付けるための処理を行い、受付日が同じ複数の依頼があった場合は、更に緊急度についてチェックすることとする。ここでは、修理を要する製品が全く使えないユーザを緊急度が高いものとして優先する。
また、優先順位の決定にメーカに対する貢献度を示す累計ポイントを反映させたい場合は、顧客ＤＢ３９を参照してユーザ毎に付された累計ポイント値を参照し、そのポイント値の大小を優先順位決定のためのファクタとする。ここで優先順位決定に反映させるための係数等（重み付け）については任意とする。
このようにして同機種の代替製品が割当てられたユーザは、待ち行列（スタック）から削除される。このことにより、ユーザは、同機種が割当てられることから、色感や操作性等に変化がなく無理なく使用でき、また、メーカは、代替製品の割当て処理が自動的になされることから手作業で割当てのための管理を行っていた物流担当者の負担軽減がはかれる。
【００２９】
一方、Ｓ３３の処理で同一機種の在庫割当てが不可と判定された場合は（Ｓ３３“Ｎｏ”）、保留フラグを“ＯＮ”する（Ｓ３６）。ここでは、代替製品割当て対象のユーザを保留としてステータス管理している。代替製品は、例えば、１０台在庫があるものとして、在庫０のとき、１台戻りがあれば（Ｓ３７“有り”）保留フラグを“ＯＦＦ”すると共に、コールセンタ部門２のオペレータが持つ端末にアラームを発することで（Ｓ３８）、オペレータが割当ての対象とするユーザを決定することもできる。この場合、オペレータは、ユーザに代替製品の割当てを通知し、引渡しの日程等について相談することができる。
引渡しの日程は、宅配業者５によっては、ある地域では翌日に引渡しを考えても受付可能な時間が限定されていることから希望どおりにいかないことがある。例えば、本日の４時までに受付しないと翌日到着させることができない。従って、宅配業者５の配達が可能な時間帯とユーザ１の希望日時と、配送料金をチェックしてうえで宅配業者の選択が行われる。
【００３０】
最後に、物流管理部３３は、梱包箱選定部３４を起動し、梱包箱選定部３４から、梱包箱ＤＢ４０を参照することによる代替製品の梱包、および修理対象製品の回収に最適な寸法を持つ選択された梱包箱の通知を受け、宅配業者５に対する発送、回収の指示を行う（Ｓ３５）。これらの指示については、メーカと宅配業者５間がネットワークで接続されていればオンラインで、接続されていなければ、電話やファクシミリ等によるオフラインで通知される。
なお、ドキュメント印刷部３７は、修理のために代替製品の依頼があったときに、伝票や修理指示書を印刷するための処理を行う。ここで印刷された伝票を梱包箱に貼付することで、配送あるいは回収時におけるユーザ１および配送業者５側での負担が無くなり、また、修理指示書に修理部門４および宅配業者５が実行すべき作業手順が記載されているため、作業効率の改善もはかれる。
【００３１】
以上説明のように本発明は、同一機種を代替製品として割当てる際に、その代替製品を、修理属性、顧客属性、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従い選定された顧客に割当てるものであり、更にはその優先順位を決定するために、受付順、緊急度、あるいは貢献度を反映させ自動割当てを行うことで物流管理部門の負担を軽減することができる。
また、代替製品の割当てから回収に至るまでの流れをステータスで管理することにより、ユーザとのインタフェースとなるコールセンタ部門との連携がはかれ、顧客サービスの充実化がはかれることから、顧客満足度の向上が期待できる。
なお、本発明は、代替製品としてプリンタは勿論のこと、スキャナやディジタルカメラ、ＰＣ等の家電製品全般に応用が可能であり、また、定期メンテナンス等、修理以外のメンテナンス依頼全般に応用が可能である。
【００３２】
また、図２に示す、在庫調査部３１と、在庫割当て部３２と、物流管理部３３と、梱包箱選定部３４と、ステータス管理部３５と、ステータス通知部３６と、ドキュメント印刷部３７のそれぞれで実行される手順をコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録し、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより本発明の代替製品割当て装置が実現されるものとする。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【００３３】
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【００３４】
以上、この発明の実施形態につき、図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が採用される代替製品発送管理システムの構成を示す図。
【図２】本発明の代替製品割当て装置の内部構成を示す図。
【図３】本発明の代替製品割当てプログラムの、処理の流れを示す図。
【符号の説明】
１…ユーザ、２…コールセンタ部門、３…物流管理部門、４…修理部門、５…宅配業者、１０…代替機受付ＤＢ、３１…在庫調査部、３２…在庫割当て部、３３…物流管理部、３４…梱包箱選定部、３５…ステータス管理部、３６…ステータス通知部、３７…ドキュメント印刷部、３８…代替製品ＤＢ、３９…顧客ＤＢ、４０…梱包箱ＤＢ
【図１】
2005031852.tif 000003
【図２】
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【図３】
2005031852.tif 000005