(57)【要約】【課題】登録情報を一元的に管理、参照でき、サービスの品質管理を定量的に行う。【解決手段】インターネットに接続されるユーザサポートシステムに、顧客システムの監視データに基づいて保守情報、セキュリティ情報を提供する情報提供サーバ201と、契約で定められた顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業報告を行う運用担当者端末102と、顧客の基本情報データ、定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持するデータベース203と、顧客の基本情報データ、監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する付加処理サーバ202と、ユーザ端末がアクセスした場合に作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示するサービス提供者サーバ201とを備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
インターネットに接続されるユーザサポートシステムにおいて、
ユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて保守情報、セキュリティ情報を提供する複数の情報提供サーバと、
サービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業報告を行う運用担当者端末と、
顧客の基本情報データ、前記情報提供サーバから定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、前記運用担当者端末からの定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持するデータベースと、
顧客の基本情報データ、前記データベースからの監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する付加処理サーバと、
ユーザ端末がアクセスした場合に前記付加処理サーバで作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示するサービス提供者サーバとを備えることを特徴とするユーザサポートシステム。
【請求項２】
前記サービス提供者サーバはユーザ端末がアクセスした場合にポータルサイトにユーザである顧客の認証画面を表示し、ユーザの認証後に前記付加処理サーバにより作成されたサービス運用報告書を表示することを特徴とする、請求項１に記載のユーザサポートシステム。
【請求項３】
前記運用担当者端末は前記サービス提供者サーバのポータルサイトにアクセスし、定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを入力し前記データベースに保持させることを特徴とする、請求項１に記載のユーザサポートシステム。
【請求項４】
前記付加処理サーバは、前記データベースに収集した情報を分類し集計演算・加工しグラフ化処理を行い、リソース利用状況を求め、顧客システムの運用情報データとして前記サービス運用報告書に含めることを特徴とする、請求項１に記載のユーザサポートシステム。
【請求項５】
前記サービス提供者サーバ、前記付加処理サーバ、前記データベースがＬＡＮに接続され、前記サービス提供者サーバが前記ユーザ端末、前記運用担当者に接続され、前記付加処理サーバが前記複数の情報提供サーバに接続されることを特徴とする、請求項１に記載のユーザサポートシステム。
【請求項６】
さらに、前記ＬＡＮにサイト管理者端末が接続され、前記サイト管理者端末は前記サービス提供者サーバ、前記付加処理サーバ、前記データベースのメンテナンスを行うことを特徴とする、請求項５に記載のユーザサポートシステム。
【請求項７】
前記サービス提供者サーバから前記データベースに対して、サービスレベル契約の情報として、顧客とサービス提供者サービスの間で結ばれたサービスレベル契約の情報の登録更新が行われることを特徴とする、請求項１に記載のユーザサポートシステム。
【請求項８】
前記ユーザ端末から前記サービス提供者サーバに対して、サービス画面表示が行われた情報について、ユーザがサービス提供者に対してした対応指示が前記サービス提供者サーバから前記データベースに対して登録されることを特徴とする、請求項１に記載のユーザサポートシステム。
【請求項９】
インターネットに接続されるユーザサポート方法において、
ユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて保守情報、セキュリティ情報を提供する工程と、
サービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業報告を行う工程と、
顧客の基本情報データ、定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持する工程と、
顧客の基本情報データ、監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する工程と、
ユーザがアクセスした場合に作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示する工程とを備えることを特徴とするユーザサポート方法。
【請求項１０】
インターネットに接続されるユーザサポートサーバにおいて、
顧客の基本情報データ、複数の情報提供サーバからユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、運用担当者端末から報告されサービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持するデータベースと、
顧客の基本情報データ、前記データベースからの監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する付加処理サーバと、
ユーザ端末がアクセスした場合に前記付加処理サーバで作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示するサービス提供者サーバとを備えることを特徴とするユーザサポートサーバ。
【請求項１１】
インターネットに接続されるユーザサポートをコンピュータで実行するプログラムにおいて、
ユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて保守情報、セキュリティ情報を提供する手順と、
サービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業報告を行う手順と、
顧客の基本情報データ、定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持す手順と、
顧客の基本情報データ、監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する手順と、
ユーザがアクセスした場合に作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示する手順とを備えることを特徴とするユーザサポートをコンピュータで実行するプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はインターネットを利用したユーザサポートシステムに関する。特に、本発明は、ユーザから運用委託を受けた顧客システムに関するサービス運用情報をコンピュータ、インターネットを介してユーザに提供するユーザサポートシステム、方法、サーバ及びコンピュータで実行するプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の協調型アウトソーシング・サービス・システムでは、アウトソーシング事業者が顧客システムの監視や運用代行を顧客と協調して行う上で、有益な協調作業環境を提供する。各顧客にはサイト監視装置、アウトソーシング事業者にはセンタ監視装置を設け、障害の発生がセンタ監視装置だけでなく顧客やシステムエンジニアにも通知され、それら関係者がそれまでの稼働情報ファイル、設計・構築情報ファイル、討論履歴ファイル等を、インターネットを経由して、随時参照することを可能にする環境を提供する。関係者が障害発生までの稼動状況や設計情報を共有して問題解決のために協調して作業を進めることができ、新しいサービスアーキテクチャの展開が図れるようにしている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
また、従来の稼動監視データの蓄積と稼動情報提供システムでは、アウトソーシング事業者が稼働情報を顧客に効率よくかつタイムリーに報告するために、センタ監視装置では，サイト監視装置から送られてくる障害情報を監視情報ファイルと稼働情報ファイルに格納し、顧客への報告が必要な場合には、障害情報を電子メールにより送出する。稼働情報ファイルはWWW（World Wide Web）の情報ファイルであり、顧客の稼働情報およびその解析結果が格納されている。顧客システムの監視結果や顧客システムのサーバ群の運用代行結果を、その解析結果を含めて顧客が必要に応じて随時参照できる、また電子メールにより障害発生を報告するため、業務の合理化および利便性改善が図れるようにしている（例えば、特許文献２参照）。
【０００４】
また、従来のサービスレベル管理方法では、サービス構成情報とサービスレベル契約とサービスレベル管理レポートの設定に基づき、自動的にサービスごとのサービス品質の算定を行い、運用者または顧客へ提示するサービス管理レポートを作成するサービス管理方法およびシステムを提供するため、ネットワーク機器とサービスとの組み合わせ情報をサービス構成情報として保持し、サービスを提供している顧客と結ぶサービス品質に関する情報をサービスレベル契約情報として保持し、ネットワーク機器からアラーム情報を収集し、蓄積し、アラーム情報とサービス構成情報とサービスレベル契約情報に基づいて、顧客に提供しているサービス単位にサービス品質を算定し、設定した出力ファイル形式でサービスレベル管理レポートを作成し、運用者または顧客にネットワークシステムを介して提示するようにしている（例えば、特許文献３参照）。
【０００５】
また、従来の情報収集システムでは、周辺機器の正確な診断情報を得て、高度なサービスを提供するため、情報収集提供サーバは、インターネットを介して受け取った顧客の個人情報を顧客プロファイルＤＢに、顧客ＰＣのシステムコンフィギュレーションをマーケティングＤＢに蓄積し、また、周辺機器がどのような状況で実際に稼動しているかを示す稼動ログを、インターネットを通じて自動的に吸い上げて、サービスＤＢに蓄積する。そして、ファームウェアのアップデートがあった場合、顧客プロファイルＤＢを参照して、それを告知するｅメールを顧客に対して送信し、また、上記サービスＤＢに蓄積した稼動ログの中から異常値が発見された時には、予防保守のノーティスや修理のノーティスを当該顧客に対しｅメールで行うようにしている（例えば、特許文献４参照）。
【０００６】
【特許文献１】特開２００３−０３０１４１号公報（頁４、図１）
【特許文献２】特開２００２−２５９２３７号公報（頁３、図１）
【特許文献３】特開２００１−３２０３７０号公報（頁３−４、図１）
【特許文献４】特開２００２−１７５２００号公報（頁３−４、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、上記従来技術のシステム、方法に対して、コンピュータシステムの委託運用において、機器単位の障害管理（障害検出・障害履歴管理）を行う仕組み、運用作業報告を行う仕組み（場合によっては、運用者が手作業で集計し報告書にまとめなおして顧客に報告）がばらばらに行われているという問題があった。このため、サービスの品質の管理が顧客の目に見える形で定量的に行われにくくなっていた。
【０００８】
したがって、本発明は上記問題点に鑑みて、顧客のシステムの運用に必要な情報をあらかじめ登録し、日々の作業履歴情報を登録し、登録された情報を一元的に管理、参照でき、サービスの品質の管理が顧客の目に見える形で定量的に行われるユーザサポートシステム、方法、サーバ、コンピュータで実行するプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明は前記問題点を解決するために、インターネットに接続されるユーザサポートシステムにおいて、ユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて保守情報、セキュリティ情報を提供する複数の情報提供サーバと、サービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業報告を行う運用担当者端末と、顧客の基本情報データ、前記情報提供サーバから定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、前記運用担当者端末からの定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持するデータベースと、顧客の基本情報データ、前記データベースからの監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する付加処理サーバと、ユーザ端末がアクセスした場合に前記付加処理サーバで作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示するサービス提供者サーバとを備えることを特徴とするユーザサポートシステムを提供する。
【００１０】
さらに、前記サービス提供者サーバはユーザ端末がアクセスした場合にポータルサイトにユーザである顧客の認証画面を表示し、ユーザの認証後に前記付加処理サーバにより作成されたサービス運用報告書を表示する。
さらに、前記運用担当者端末は前記サービス提供者サーバのポータルサイトにアクセスし、定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを入力し前記データベースに保持させる。
【００１１】
さらに、前記付加処理サーバは、前記データベースに収集した情報を分類し集計演算・加工しグラフ化処理を行い、リソース利用状況を求め、顧客システムの運用情報データとして前記サービス運用報告書に含める。
さらに、前記サービス提供者サーバ、前記付加処理サーバ、前記データベースがＬＡＮに接続され、前記サービス提供者サーバが前記ユーザ端末、前記運用担当者に接続され、前記付加処理サーバが前記複数の情報提供サーバに接続される。
【００１２】
さらに、前記ＬＡＮにサイト管理者端末が接続され、前記サイト管理者端末は前記サービス提供者サーバ、前記付加処理サーバ、前記データベースのメンテナンスを行う。
さらに、前記サービス提供者サーバから前記データベースに対して、サービスレベル契約の情報として、顧客とサービス提供者サービスの間で結ばれたサービスレベル契約の情報の登録更新が行われる。
【００１３】
さらに、前記ユーザ端末から前記サービス提供者サーバに対して、サービス画面表示が行われた情報について、ユーザがサービス提供者に対してした対応指示が前記サービス提供者サーバから前記データベースに対して登録される。
さらに、本発明は、インターネットに接続されるユーザサポート方法において、ユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて保守情報、セキュリティ情報を提供する工程と、サービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業報告を行う工程と、顧客の基本情報データ、定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持する工程と、顧客の基本情報データ、監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する工程と、ユーザがアクセスした場合に作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示する工程とを備えることを特徴とするユーザサポート方法を提供する。
【００１４】
さらに、本発明は、インターネットに接続されるユーザサポートサーバにおいて、顧客の基本情報データ、複数の情報提供サーバからユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、運用担当者端末から報告されサービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持するデータベースと、顧客の基本情報データ、前記データベースからの監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する付加処理サーバと、ユーザ端末がアクセスした場合に前記付加処理サーバで作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示するサービス提供者サーバとを備えることを特徴とするユーザサポートサーバを提供する。
【００１５】
さらに、本発明は、インターネットに接続されるユーザサポートをコンピュータで実行するプログラムにおいて、ユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて保守情報、セキュリティ情報を提供する手順と、サービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業報告を行う手順と、顧客の基本情報データ、定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持す手順と、顧客の基本情報データ、監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する手順と、ユーザがアクセスした場合に作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示する手順とを備えることを特徴とするユーザサポートをコンピュータで実行するプログラムを提供する。
【発明の効果】
【００１６】
以上説明したように、本発明によれば、顧客のシステムの運用に必要な情報をあらかじめ登録し、日々の作業履歴情報を定期的に登録し、登録された情報を一元的に管理、参照でき、サービスの品質の管理が顧客の目に見える形で定量的に行われる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
図１は本発明に係るユーザサポートシステムが概略構成を示す図である。
本図に示すように、ユーザサポートシステムにはユーザサポートサーバ２００が設けられ、ユーザサポートサーバ２００は顧客のシステムの運用に必要な情報をあらかじめ登録し、日々の作業履歴情報を定期的に登録し、登録された情報を一元的に管理、参照できる機能を有する。
【００１８】
ユーザサポートサーバ２００では、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）２０にサービス提供者サーバ２０１、付加処理サーバ２０２、データベース２０３が接続される。ＬＡＮを用いてそれぞれで機能を分担することが可能になる。
サービス提供者サーバ２０１、付加処理サーバ２０２はサービス提供者のコンピュータであり、ワークステーション、ＷＥＢサーバ機能を有する情報処理装置で構成され、サービス提供者サーバ２０１はネットワーク１０に接続され、付加処理サーバ２０２はネットワーク３０に接続される。
【００１９】
さらに、ユーザサポートシステムにはネットワーク３０に接続される複数の情報提供サーバ３０１、３０２、３０３が設けられ、複数の情報提供サーバ３０１、３０２、３０３はハードウエア（ＨＷ）ベンダ、ソフトウエア（ＳＷ）ベンダである情報提供者のコンピュータであり、ワークステーション、ＷＥＢサーバ機能を有する情報処理装置で構成され、ユーザである顧客から運用委託を受けた顧客システム１００に接続され、顧客システム１００を監視し、監視データに基づき保守情報、セキュリティ情報を提供する機能を有する。
【００２０】
さらに、ネットワーク１０にユーザ端末１０１が接続され、ユーザ端末１０１はユーザである顧客のパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、サービス提供者に運用委託した顧客システムに関しサービス提供者からサービス運用報告を得る機能を有する。
さらに、ネットワーク１０に運用担当者端末１０２が接続され、運用担当者端末１０２は運用担当者のパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、ネットワーク１０を介して、サービス提供者サーバ２０１が提供しているポータルサイト２０１Ａにアクセスし、ユーザである顧客から運用委託を受けた顧客システム１００に対して、システム運用情報として、運用担当者が行った作業、例えば、サービスレベル契約で定められた定期保守作業、障害検出時の対応作業報告をデータとして、ＬＡＮ２０を介して、データベース２０３に登録するための機能を有する。
【００２１】
運用担当者端末１０２からポータルサイト２０１Ａへのアクセスにより、定期保守作業、障害検出時の対応作業報告が容易に行うことができ、データベース２０３に登録することにより、登録されたデータを一元的に管理、参照することが可能になる。
サービス提供者サーバ２０１は、運用担当者端末１０２によるアクセス処理に加えて、セキュリティ用のユーザ認証、サービス画面表示等のユーザインタフェースを提供する機能を有する。
【００２２】
付加処理サーバ２０２は、必要な情報を入出力する機能を有し、情報提供サーバ３０１、３０２、３０３が提供する保守情報、セキュリティ情報を定期的にダウンロードし自動収集する。
データベース２０３は、顧客システム１００の顧客単位に、顧客名、顧客のサービス名、サービスレベル契約情報、監視対象機器情報等の顧客管理情報を含む顧客の基本情報データを保持し、付加処理サーバ２０２を介して情報提供サーバ３０１、３０２、３０３からダウンロードした情報、サービス提供者サーバ２０１を介して運用担当者端末１０２から入力した顧客システム１００のシステム運用情報を保持する機能を有し、データの追加・削除を行うことが可能である。
【００２３】
また、サービス提供者サーバ２０１からデータベース２０３に対して、サービスレベル契約情報として、顧客とサービス提供者サービスの間で結ばれたサービスレベル契約情報の登録更新が行われ、登録された情報を一元的に管理、参照することが可能になる。
さらに、ユーザ端末１０１からサービス提供者サーバ２０１に対して、サービス画面表示が行われた情報について、ユーザがサービス提供者に対してした対応指示がサービス提供者サーバ２０１からデータベース２０３に対して登録され、登録された情報を一元的に管理、参照することが可能になる。
【００２４】
さらに、付加処理サーバ２０２では、ユーザから運用委託を受けた監視システム１００に関し、必要な機器名称、ソフトウエア名称、バージョン情報を検索キーにしてデータベース２０３を検索し、収集した情報が分類され集計演算・加工されグラフ化処理が行われ、リソース利用状況が求められ、データベース２０３に保持される。これにより、サービスの品質の管理が定量的に行われる。
【００２５】
さらに、付加処理サーバ２０２では、規定期間のサービス停止時間、保守作業回数、通報時間（障害発生後、決められた通知手段を用いて顧客に連絡するまでに要した時間）、障害復旧時間など定量的な基準に基づいてサービスレベル契約情報が作成される。
さらに、付加処理サーバ２０２では、顧客の基本情報データ、データベース２０３からの監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データから自動演算が行われ、サービス運用報告書が作成される。
【００２６】
これにより、顧客のシステムの運用に必要な情報をあらかじめ登録し、日々の作業履歴情報を定期的に登録し、登録された情報を一元的に管理、参照することが可能になる。
さらに、ＬＡＮ２０にはサイト管理者端末２０４が接続され、サイト管理者端末２０４はパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、ＬＡＮ２０を介して、サービス提供者がサービス提供者サーバ２０１、付加処理サーバ２０２、データベース２０３をメンテナンスする機能を有する。サービス提供の安定化を図るためである。
【００２７】
さらに、サービス提供者サーバ２０１にはポータルサイト２０１Ａが設けられ、ポータルサイト２０１Ａは、サービス画面表示等のユーザインタフェースを提供するためにアクセスしたユーザ端末１０１にユーザサポートポータルサイトを提供する。
ポータルサイト２０１Ａはポータル機能としてユーザである顧客の認証画面を表示する機能、付加処理サーバ２０２により作成されたサービス運用報告書を表示する機能を有する。
これにより、サービスの品質の管理が顧客の目に見える形で定量的を行うことが可能になる。
【００２８】
なお、ネットワーク１０、ネットワーク３０は、インターネットである。
さらに、サービス提供者サーバ２０１、付加処理サーバ２０２、情報提供サーバ３０１、３０２、３０３、ユーザ端末１０１、運用担当者端末１０２を動作させるプログラムはコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、この記録媒体で他のコンピュータの利用を可能とする。
【００２９】
図２は図１におけるサービス提供者サーバ２０１のポータルサイト２０１Ａで表示されるサービス運用報告例を示す図である。
本図に示すように、スクロール付きの画面には各顧客（お客様）に対するサービス運用報告書が表示され、サービス運用報告書には、報告期間、顧客（お客様）情報である顧客の基本情報データ（利用ハードウエアＨＷ、ソフトウエアＳＷ等、利用サービス品目）、サービスレベル契約情報、監視対象機器情報、システム運用情報としての障害対応状況、作業履歴、情報ソース（ベンダ提供）から顧客に特化した情報を自動的にフィルタリング処理してグラフ等に表示するリソース利用状況を含む項目が設けられる。
【００３０】
報告期間の項目にはドロップダウンメニューが付き、顧客（お客様）情報、サービスレベル契約情報、監視対象機器情報、運用情報として障害対応状況、リソース利用状況、作業履歴の各項目毎にスクロール付きのウインドウが設けられる。
顧客（お客様）情報の項目の欄には、例えば、サービス番号、サービス名が、複数行、記載される。
【００３１】
サービスレベル契約情報の項目の欄には、例えば、アベイラビリティ保障、監視・障害時の対応が、複数行、記載される。
監視対象機器情報の項目の欄には、例えば、装置名、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレス、監視対象、監視方法が、複数行、記載される。
障害対応状況の項目の欄には、例えば、日時、装置名、通報内容／原因／対応、復旧時間、障害レベルが、複数行、記載される。
【００３２】
リソース利用状況の項目の欄には、例えば、装置名、サマリ、詳細が、複数行、記載される。なお、リソース利用状況の項目欄の詳細ではフィルタリング処理によるグラフなどの方法が用いて表示される。
これらの項目はスクロールをクリックすることにより、情報を得ることが可能になる。
作業履歴の項目の欄には、例えば、作業日時、内容が、複数行、記載される。
【００３３】
さらに、各項目の詳細情報では、サービス提供者がポータルサイト２０１Ａ上で提供する情報として、受託する顧客システムに絞って、ハードウエアベンダ、ソフトウエアベンダの保守情報、セキュリティ情報に対して、機器、ｐｐ（ｐｒｏｇｒａｍ  ｐｒｏｄｕｃｔ）の保守契約次回更新日の通知サービス、障害履歴情報、キャパシティ管理情報のようなサービスレベル管理の要素となる情報を加えることが可能である。
【００３４】
図３は図１におけるユーザサポートシステムの動作例を説明する図である。本図に示すように、ステップＳ１１において、ユーザ端末１０１からサービス提供者サーバ２０１にアクセスが行われる。
ステップＳ１２において、ユーザ端末１０１のポータルサイト２０１Ａにユーザ認証画面が表示される。
【００３５】
ステップＳ１３において、サービス提供者から割り振られた顧客ＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）によりユーザ認証が行われる。
ステップＳ１４において、サービス提供者サーバ２０１にログインが行われる。
ステップＳ１５において、付加処理サーバ２０２は顧客ＩＤに対応した情報をデータベース２０３から取り出す。
【００３６】
ステップＳ１６において、サービス提供者サーバ２０１に取り出した情報が表示される。
ステップＳ１７において、ユーザ端末１０１に表示されたメニューから日付が指定される。
ステップＳ１８において、サービス提供者に運用を委託している顧客システム１００に関し図２のサービス運用報告が得られる。
【００３７】
ステップＳ１９において、サービス運用報告の項目のスクロールをクリックすることで各項目の全情報を見ることが可能になる。
【産業上の利用可能性】
【００３８】
他の例として、アウトソーシングサービス提供者がアウトソーシング顧客向けのポータルサイトを提供し、顧客毎（契約ＩＤ毎）にＳＬＭ（Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｌｅｖｅｌ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）情報をカスタマイズしてインターネットを介してＷＥＢにて提供するポータル機能により、運用管理情報を提供するサービスを行うビジネスモデル、方法が可能である。
【図面の簡単な説明】
【００３９】
【図１】本発明に係るユーザサポートシステムが概略構成を示す図である。
【図２】図１におけるサービス提供者サーバ２０１のポータルサイト２０１Ａで表示されるサービス運用報告例を示す図である。
【図３】図１におけるユーザサポートシステムの動作例を説明する図である。
【符号の説明】
【００４０】
１０、３０…ネットワーク
２０…ＬＡＮ
１００…顧客システム
１０１…ユーザ端末
１０２…運用担当者端末
２００…ユーザサポートサーバ
２０１…サービス提供者サーバ
２０１Ａ…ポータルサイト
２０２…付加処理サーバ
２０３…データベース
２０４…サイト管理者端末
３０１、３０２、３０３…情報提供サーバ
【図１】
2005071191.tif 000003
【図２】
2005071191.tif 000004
【図３】
2005071191.tif 000005