(57)【要約】【課題】顧客満足度の向上をはかることのできる、代替機の発送および引き上げ管理システムおよび方法ならびにプログラムを提供する。【解決手段】顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、前記顧客に代替機を貸し出し、かつ、前記メンテナンスの対象製品の引き上げを行う代替機の発送および引き上げ管理システムであって、顧客からのメンテナンス依頼の情報を取得する受付情報取得手段と、前記受付情報に基づいて修理品の引き上げおよび代替機の発送を指示する指示手段と、前記修理品と前記代替機のステータス情報を取得して、ステータス情報を蓄積および更新をするステータス管理手段と、前記ステータス情報を通知するステータス更新情報通知手段とを有する。【選択図】      図１
2005031851.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、前記顧客に代替機を貸し出し、かつ、前記メンテナンスの対象製品の引き上げを行う代替機の発送および引き上げ管理システムであって、
顧客からのメンテナンス依頼の情報を取得する受付情報取得手段と、
前記受付情報に基づいて修理品の引き上げおよび代替機の発送を指示する指示手段と、
前記修理品と前記代替機のステータス情報を取得して、ステータス情報を蓄積および更新をするステータス管理手段と、
前記ステータス情報を通知するステータス更新情報通知手段とを備えたことを特徴とする代替機の発送および引き上げ管理システム。
【請求項２】
顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、前記顧客に代替機を貸し出し、かつ、前記メンテナンスの対象製品の引き上げを行う管理システムに用いられる代替機の発送および引き上げ管理方法であって、
顧客からのメンテナンス依頼の情報を取得して受付情報を生成し、
前記受付情報に基づいて前記修理品の引き上げおよび前記代替機の発送を指示し、
前記修理品と前記代替機のステータス情報を取得して、ステータス情報を蓄積および更新をし、
前記ステータス情報を通知することを特徴とする代替機の発送および引き上げ管理方法。
【請求項３】
顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、前記顧客に代替機を貸し出し、かつ、前記メンテナンスの対象製品の引き上げを行う管理システムに用いられる代替機の発送および引き上げ管理プログラムであって、
顧客からのメンテナンス依頼の情報を取得して受付情報を生成するステップと、
前記受付情報に基づいて前記修理品の引き上げおよび前記代替機の発送を指示するステップと、
前記修理品と前記代替機のステータス情報を取得して、ステータス情報を蓄積および更新するステップと、
前記ステータス情報を通知するステップとをコンピュータに実行させる代替機の発送および引き上げ管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、顧客に代替機を貸し出し、かつ、メンテナンスの対象製品の引き上げを行う、代替機の発送および引き上げ管理システム、ならびにその方法、プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
カメラ等製品の故障修理や調整等のメンテナンス事業を、インターネットを介して合理的に展開する技術が知られている。
具体的には、当事者間のコンピュータをインターネット経由で接続し、メンテナンス事業者が、運送業者や信販会社等と協働して、故障修理依頼の受付、梱包箱の配送、修理製品集荷、故障修理、修理済み製品配送、料金回収までを最大限通信インフラを用いて一貫した処理を行う（特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−７３８５５号公報（［００１０］、［図１］）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、顧客から修理を含むメンテナンスの依頼があった場合、その製品のメンテナンス期間中、代替機を貸し出すことが頻繁に行われる。
例えば、カラープリンタのメンテナンスにおいては、カラープリンタが代替機として貸し出される。ここで、カラープリンタで写真等を印刷する場合、機種が異なればその仕様が異なるが、仕様が類似している製品であれば代替は可能な場合がある。
【０００５】
このため、メンテナンスを行うメーカ側では、代替機の在庫管理を行い、貸し出し可能な代替機の貸し出しを行うが、顧客から代替機が戻る正確な時期を必ずしも把握できない場合であっても、貸し出し時期のアナウンスの不備、貸し出しの遅れ等をなくすことが望ましい。
このためメーカ側では、メンテナンスが完了した製品を顧客に早期に引き渡すと共に、貸し出した代替機を回収して再調整のうえ、次に割当てられた顧客へ貸し出すための迅速な対応が望まれる。
【０００６】
本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、顧客満足度の向上をはかることのできる、代替機の発送および引き上げ管理システム、ならびにその方法、プログラムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記した課題を解決するために本発明は、顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、前記顧客に代替機を貸し出し、かつ、前記メンテナンスの対象製品の引き上げを行う代替機の発送および引き上げ管理システムであって、顧客からのメンテナンス依頼の情報を取得する受付情報取得手段と、前記受付情報に基づいて修理品の引き上げおよび代替機の発送を指示する指示手段と、前記修理品と前記代替機のステータス情報を取得して、ステータス情報を蓄積および更新をするステータス管理手段と、前記ステータス情報を通知するステータス更新情報通知手段とを備えたことを特徴とする。
【０００８】
本発明によれば、ステータス管理手段が、代替機の発送およびメンテナンス対象製品の引き上げの完了をステータスが更新されることによって検知し、コールセンタ部門、宅配業者、修理部門、物流管理部門の連携を管理することで、代替機の割当てから回収に至るまでの流れをステータスで管理することができ、このことにより、ユーザとのインタフェースとなるコールセンタ部門との連携がはかれ顧客サービスの充実化がはかれることから、顧客満足度の向上が期待できる代替機の発送および引き上げ管理システムを提供できる。
【０００９】
上記した課題を解決するために本発明は、顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、前記顧客に代替機を貸し出し、かつ、前記メンテナンスの対象製品の引き上げを行う管理システムに用いられる代替機の発送および引き上げ管理方法であって、顧客からのメンテナンス依頼の情報を取得して受付情報を生成し、前記受付情報に基づいて前記修理品の引き上げおよび前記代替機の発送を指示し、前記修理品と前記代替機のステータス情報を取得して、ステータス情報を蓄積および更新をし、前記ステータス情報を通知することを特徴とする。
【００１０】
本発明によれば、割当てられた代替機の発送、およびメンテナンス対象製品の引き上げの完了をステータスが更新されることによって検知し、コールセンタ部門、宅配業者、修理部門、物流管理部門の連携を管理することで、代替機の割当てから回収に至るまでの流れをステータスで管理することができ、このことにより、ユーザとのインタフェースとなるコールセンタ部門との連携がはかれ顧客サービスの充実化がはかれることから、顧客満足度の向上が期待できる。
【００１１】
上記した課題を解決するために本発明は、顧客からメンテナンスの依頼があった製品のメンテナンス期間中、前記顧客に代替機を貸し出し、かつ、前記メンテナンスの対象製品の引き上げを行う管理システムに用いられる代替機の発送および引き上げ管理プログラムであって、顧客からのメンテナンス依頼の情報を取得して受付情報を生成するステップと、前記受付情報に基づいて前記修理品の引き上げおよび前記代替機の発送を指示するステップと、前記修理品と前記代替機のステータス情報を取得して、ステータス情報を蓄積および更新するステップと、前記ステータス情報を通知するステップとをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１２】
本発明によれば、上記したプログラムをコンピュータに実行させることにより、割当てられた代替機の発送、およびメンテナンス対象製品の引き上げの完了をステータスが更新されることによって検知し、コールセンタ部門、宅配業者、修理部門、物流管理部門の連携を管理することができ、従って、代替機の割当てから回収に至るまでの流れをステータスで管理することから、ユーザとのインタフェースとなるコールセンタ部門との連携がはかれ顧客サービスの充実化がはかれることから、顧客満足度の向上が期待できる。
【００１３】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明における代替機の発送および引き上げ管理システムの全体構成を説明するために引用した図である。
図１において、１は顧客（以下、ユーザという）、２、３、４はメーカであり、コールセンタ部門２、物流管理部門３、修理部門４のそれぞれを示す。また、５は複数ある宅配業者であり、メーカの物流管理部門がこれを管理することとする。宅配業者５は、何時までに配送を受付ければいつまでに配送が可能であるという情報、および配送料金をメーカに公開しているものとする。以下、概略業務の流れについて簡単に説明する。
【００１４】
コールセンタ部門２は、ユーザ１から対象製品の修理を含むメンテナンス要求を受付ける専用窓口となっており、オペレータが、電話、ファクシミリ、メール等の媒体を介して受付け、その詳細をキー入力してデータベース（ここでは代替機受付ＤＢ１０）を構築する。
ところで、この代替機受付ＤＢ１０は、Ｗｅｂ（Ｗｏｒｌｄ  Ｗｉｄｅ  Ｗｅｂ）を経由してメーカ内で公開されており、物流管理部門３では、この代替機受付ＤＢ１０を参照しながら伝票（発送伝票と着伝票）および修理指示書を印刷する。ここで、コールセンタ部門２のオペレータにメール等で修理対象製品のピックアップの処理に入ったことを通知する（ステータス更新ａ）。また、代替機を割当て、その梱包に先に印刷済みの伝票を貼付して宅配業者５に対し集荷を依頼して代替機と梱包箱（空き箱）を引き渡す。なお、伝票の貼付は、宅配業者５が行ってもよい。代替機の割当て方法については後述する。
【００１５】
宅配業者５は、物流管理部門３の指示（代替機のセットアップのための手順や注意事項が記載された指示書）に基づき、ユーザ１へ引き渡す他に、代替機のセットアップを行う。また、修理対象製品を回収して修理指示書と共に物流管理部門３経由で修理部門４へ引き渡し、ステータスを更新する（ステータス更新ｂ）。
なお、発送用伝票は、代替機を発送する際に利用し、着伝票は、ユーザ１から受け取った修理対象製品を修理部門４へ配送する際に利用する。このとき、発送用伝票は取り外す等して利用しないようにする。
【００１６】
次に、修理部門４では、修理対象製品の受付を行い、ステータスを更新し（ステータス更新ｃ）、修理指示書を参照して修理のための診断を行い、修理完了予定期日、故障原因、修理方法等に関する情報を代替機受付ＤＢ１０に格納する。修理が完了したら完了をオペレータに通知するとともに代替機受付ＤＢ１０のステータスを更新する（ステータス更新ｄ）。
一方、コールセンタ部門２のオペレータは、ユーザ１と連絡を取り合い、修理が完了した製品と代替機の引き上げの期日を決定して宅配業者５に代替機の引き上げの指示を行い、ステータスを更新する（ステータス更新ｅ）。このとき、物流管理部門３は、修理済みの製品に対して代替機回収先の着伝票を発行し、宅配業者５は、これを利用して代替機の回収を行う。
【００１７】
回収された代替機は、修理部門４において、例えばプリンタの場合、インクやトナーのチェック、補充、不具合の有無の動作確認等リワークが行われ、完了したら物流管理部門３に対してその旨の通知がなされるとともに、代替機が修理部門４から物流管理部門３に返却される。この通知に基づき、物流管理部門３は、在庫数のカウントアップをし、ステータスを更新する（ステータス更新ｆ）。
上記した一連の流れは、逐次、ステータスとして管理され、このステータスの進捗状況をユーザ１とのインタフェースとなるコールセンタ部門２のオペレータが代替機受付ＤＢ１０を参照することにより把握できるようにして、代替機の割当てから回収までの作業を円滑に行う。
【００１８】
図２は、本発明における代替機の発送および引き上げ管理システムの内部構成を機能展開して示したブロック図である。
本発明における代替機の発送および引き上げ管理システムは、例えば、物流管理部門３のサーバに実装され、在庫調査部３１と、在庫割当て部３２と、物流管理部３３と、梱包箱選定部３４と、ステータス管理部３５と、ステータス通知部３６と、ドキュメント印刷部３７で構成される。
【００１９】
在庫調査部３１は、ユーザ１からオペレータ経由で修理を含む製品のメンテナンスの依頼を受付け、代替機ＤＢ３８を参照することにより同じ機種、あるいは類似する仕様を持つ製品の在庫を調査する機能を持つ。また、在庫割当て部３２は、代替機を、修理属性、顧客属性、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従い選定されたユーザに割当てる機能を持つ。
在庫割当て部３２は、更に、メンテナンスの依頼があった製品の受付日を修理属性として決まる優先順位に従い代替機を割当てるか、緊急度を修理属性として決まる優先順位に従い代替機を割当てるか、あるいは、顧客のメーカに対する貢献度を顧客属性として決まる優先順位に従い代替機を割当てることができる。
【００２０】
ここで、緊急度によって決まる優先順位とは、製品が全く動かないユーザ、あるいは故障している機能が働かないと困る場合を優先し、例えば、自動給紙機能は使えないが手差しが可能な場合は優先度を下げることをいう。
また、貢献度によって決まる優先度とは、例えば、ユーザがメーカの製品を購入した累計金額、修理履歴の回数、問合せ回数、フェアや展示会等への参加回数のそれぞれにポイントを付し、ポイント累計が多い順に優先度を上げることを意味する。
【００２１】
一方、物流管理部３３は、代替機を割当てた後に梱包箱選定部３４を起動して最適な梱包箱を選択し、宅配業者５に対して代替機の配送および修理対象製品の引き上げを指示する機能を持つ。これら指示についてはオンライン、オフラインの両方が考えられる。また、梱包箱選定部３４は、修理を要する引き上げ対象製品が梱包でき、更に代替機も梱包可能な最適な梱包箱を決定し、割当てる機能を持つ。
ステータス管理部３５は、コールセンタ部門２のオペレータに対して代替機および修理対象製品が現在どのような状態（ピックアップ、修理品回収、修理受付、修理完了、ユーザ返却、在庫数更新）にあるかを管理する機能を持ち、これらはステータス通知部３６を介して、例えば、メール等により最新の状態が通知される。
【００２２】
なお、ドキュメント印刷部３７は、オペレータにより構築される代替機受付ＤＢ１０に格納された情報に基づき、伝票類や修理指示書等を印刷する機能を持つ。
また、代替機ＤＢ３９には、代替機のリスト、およびその在庫数、更には類似仕様を持つ製品リストが格納され、顧客ＤＢ３９には、ユーザが購入し使用している製品の仕様、メーカに対する貢献度が示されるポイントを含む個人情報が格納され、梱包箱ＤＢ４０には、梱包箱毎の種類、およびその寸法データが格納されているものとする。
【００２３】
図３は、本発明における代替機の発送および引き上げ管理システム代替機割当て装置の動作を説明するために引用したフローチャートであり、具体的には本発明における代替機の発送および引き上げ管理プログラムの処理手順に相当する。
以下、図３に示すフローチャートを参照しながら図２に示す本発明における代替機の発送および引き上げ管理システムの動作について詳細に説明する。
【００２４】
本発明における代替機の発送および引き上げ管理システムは、Ｗｅｂ経由で代替機受付ＤＢ１０を参照することにより、コールセンタ部門２を経由してユーザ１から修理のための代替機の受付要求があったことを知る（Ｓ３１）。ここでは図示せぬ記憶装置の作業領域の待ち行列に登録されるものとする。
まず、ドキュメント印刷部３７が起動され、ここで、発送伝票、着伝票、そして修理指示書を印刷するための処理が行なわれる（Ｓ３２）。ここで印刷された伝票を物流管理部門３、あるいは宅配業者５が梱包箱に貼付することで、配送あるいは回収時におけるユーザ１および配送業者５側での負担が無くなり、また、修理指示書に修理部門４および宅配業者５が実行すべき作業手順が記載されているため、作業効率の改善もはかれる。
一方、在庫調査部３１は、代替機ＤＢ３８を参照することにより、修理が必要な製品と同機種の代替機の在庫の有無をチェックする（Ｓ３３）。ここで、在庫割当てが可能な場合は（Ｓ３３“Ｙｅｓ”）、在庫割当て部３２により、割当てのための優先順位に従ってユーザにその代替機を割当てる（Ｓ３４）。
【００２５】
すなわち、待ち行列のうち、受付日が古い依頼の順に、ユーザに代替機を割付けるための処理を行い、受付日が同じ複数の依頼があった場合は、更に緊急度についてチェックすることとする。ここでは、修理を要する製品が全く使えないユーザを緊急度が高いものとして優先する。
また、優先順位の決定にメーカに対する貢献度を示す累計ポイントを反映させたい場合は、顧客ＤＢ３９を参照してユーザ毎に付された累計ポイント値を参照し、そのポイント値の大小を優先順位決定のためのファクタとする。ここで優先順位決定に反映させるための係数等（重み付け）については任意とする。
このようにして同機種の代替機が割当てられたユーザは、待ち行列（スタック）から削除される。このことにより、ユーザは、同機種が割当てられることから、色感や操作性等に変化がなく無理なく使用でき、また、メーカは、代替機の割当て処理が自動的になされることから手作業で割当てのための管理を行っていた物流担当者の負担軽減がはかれる。
【００２６】
一方、Ｓ３３の処理で同一機種の在庫割当てが不可と判定された場合は（Ｓ３３“Ｎｏ”）、在庫割当て部３２は、メンテナンスの依頼があった製品の仕様と代替機が持つ仕様との比較を行い、代替機のうち、仕様が類似する、例えば５製品等所定数の代替機候補を抽出する。そして、顧客ＤＢ３９を参照して顧客属性との整合をとることにより（Ｓ３５）、所定数の代替機の中から顧客が優先したい仕様に合致する代替機を顧客に割当てる処理を行う。
このとき、梱包箱選定部３４は、梱包箱ＤＢ４０を参照して、代替機、引き上げ対象製品が持つ寸法と比較し、両方とも梱包可能な寸法を持つ梱包箱を選択して割当てる（Ｓ３６）。また、寸法上、一方の製品が梱包されたときに空間が生じる場合は、ダンボール、ウレタン系の素材、発泡スチロール系の素材などの緩衝材をいれるように指示を発する。また。このとき、必要な緩衝材の数量を出すことも可能である。また、一つの梱包箱に複数台梱包可能な寸法を持つ梱包箱を選択して割当てることも可能である。
【００２７】
なお、図示していないが、同一機種あるいは類似仕様を持つ製品の在庫がない場合は、その製品が戻る（引き上げられる）まで待つ。ここでは、代替機割当て対象のユーザを保留としてステータス管理している。
代替機は、例えば、１０台在庫があるものとして、在庫０のとき、１台戻りがあれば保留フラグを解除すると共に、コールセンタ部門２のオペレータが持つ端末にアラームを発することで、オペレータが割当ての対象とするユーザを決定することもできる。この場合、オペレータは、ユーザに代替機の割当てを通知し、引渡しの日程等について相談することができる。
引渡しの日程は、宅配業者５によっては、ある地域では翌日に引渡しを考えても受付可能な時間が限定されていることから希望どおりにいかないことがある。例えば、本日の４時までに受付しないと翌日到着させることができない。従って、宅配業者５の配達が可能な時間帯とユーザ１の希望日時と、配送料金をチェックしてうえで宅配業者の選択が行われる。
【００２８】
一方、物流管理部３３では、上記したように梱包箱選定部３４を起動し、梱包箱選定部３４から、梱包箱ＤＢ４０を参照することによる代替機の梱包、および修理対象製品の回収に最適な寸法を持つ選択された梱包箱の通知を受け、宅配業者５に対する発送、回収の指示を行う（Ｓ３７）。これらの指示については、メーカと宅配業者５間がネットワークで接続されていればオンラインで、接続されていなければ、電話やファクシミリ等によるオフラインで通知される。
ここで、ステータス管理部３５は、代替機の配送およびメンテナンス対象製品の引き上げ（回収）、あるいはメンテナンス済み製品の配送および代替機の回収が完了したことを物流管理部門３が手入力することにより更新されるステータス（回収フラグ、配送フラグ）をチェックすることにより知ることができ（Ｓ３８、Ｓ３９、Ｓ４０）、ステータス通知部３６を介し、配送業者５、修理部門４、コールセンタ部門２のオペレータ端末等関係部門に通知する。
特に、オペレータは、ステータスの進捗を逐次把握することができ、ステータスの進捗の度合いによってユーザ１他にメール等により通知することで引き上げられた代替機の在庫割当て等の指示を行うことができる。
【００２９】
以上説明のように本発明は、代替機の割当てから回収に至るまでの流れをステータスで管理することにより、関係部門、特に、ユーザとのインタフェースとなるコールセンタ部門との連携がはかれ、顧客サービスの充実化がはかれることから、顧客満足度の向上が期待できる。
また、同一機種を代替機として割当てる際に、その代替機を、修理属性、顧客属性、もしくはその組み合わせによって決まる優先順位に従い選定された顧客に自動的に割当てを行い、一方、仕様が類似する製品を代替機として割当てる際、所定数の代替機候補のうち、ユーザが優先してほしい仕様を持つ製品を代替機として自動的に割当てるため、顧客の代替機に対する要望が反映され、かつ、その代替機を使用したときの使い勝手等性能の低下が軽減され、その結果、顧客満足度の向上がはかれるものである。
なお、本発明は、代替機としてプリンタは勿論のこと、スキャナやディジタルカメラ、ＰＣ等の家電製品全般に応用が可能であり、また、定期メンテナンス等、修理以外のサポート依頼全般に応用が可能である。
【００３０】
また、図２に示す、在庫調査部３１と、在庫割当て部３２と、物流管理部３３と、梱包箱選定部３４と、ステータス管理部３５と、ステータス通知部３６と、ドキュメント印刷部３７のそれぞれで実行される手順をコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録し、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより本発明の代替機の発送および引き上げ管理システムが実現されるものとする。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【００３１】
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【００３２】
以上、この発明の実施形態につき、図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明システムの全体構成を示す図である。
【図２】本発明が実装されるサーバの内部構成を示す図である。
【図３】本発明におけるプログラムの処理の流れを示す図である。
【符号の説明】
１…ユーザ、２…コールセンタ部門、３…物流管理部門、４…修理部門、５…宅配業者、１０…代替機受付ＤＢ、３１…在庫調査部、３２…在庫割当て部、３３…物流管理部、３４…梱包箱選定部、３５…ステータス管理部、３６…ステータス通知部、３７…ドキュメント印刷部、３８…代替機ＤＢ、３９…顧客ＤＢ、４０…梱包箱ＤＢ
【図１】
2005031851.tif 000003
【図２】
2005031851.tif 000004
【図３】
2005031851.tif 000005