(57)【要約】      （修正有）【課題】アプリケーション支援を管理するコンピュータ・システムおよびプログラムを提供。【解決手段】アプリケーションの支援要員用のコンタクト情報を閲覧する要求を受信し、当直支援時間および非番支援時間のどちらに発生したのか判断し、当直支援要員および非番支援要員を特定する。当直支援要員および非番支援要員の少なくとも１人に電子メールを送付する要求を受信する。支援要員の当直コンタクト用および非番コンタクト用の電子メール・アドレスが存在する。支援要員の当直用と非番用の電子メール・アドレスは異なっている。電子メール要求が当直支援時間に発生した場合、少なくとも１人の当直支援要員および少なくとも１人の非番支援要員の当直電子メール・アドレスにメールを送信する。電子メール要求が非番支援時間に発生した場合、少なくとも１人の当直支援要員および少なくとも１人の非番支援要員の非番電子メール・アドレスにメールを送信する。【選択図】          図１
2005071357.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
当直支援時間および非番支援時間を有するアプリケーションの支援を管理するプログラムであって、
コンピュータに、
前記アプリケーション用の支援要員用のコンタクト情報を閲覧する要求を受信し、それに応答して前記要求が前記当直支援時間および前記非番支援時間のうちのどちらの間に発生したのかを判断するステップと、
前記要求が前記当直支援時間の間に発生した場合、前記アプリケーション用の当直である支援要員および非番である支援要員を特定し、当直である前記支援要員を非番である前記支援要員よりも前に列挙するように前記当直支援要員および前記非番支援要員の表示を指示するステップと、
前記要求が前記非番支援時間の間に発生した場合、前記アプリケーション用の非番である支援要員および当直である支援要員を特定し、非番である前記支援要員を当直である前記支援要員よりも前に列挙するように前記非番支援要員および前記当直支援要員の表示を指示するステップと
を実行させる
プログラム。
【請求項２】
当直主支援要員および当直交替支援要員を含む複数の前記当直支援要員が存在するとともに、非番主支援要員および非番交替支援要員を含む複数の前記非番支援要員が存在し、前記リストの各々において各主支援要員を各交替支援要員よりも前に列挙する、
請求項１に記載のプログラム。
【請求項３】
さらに、
前記アプリケーション用の前記当直支援時間および前記非番支援時間を特定するとともに、前記支援要員のうちの誰が当直であり誰が非番であるのかを特定するデータベースを作成するステップ
を備えた、
請求項１に記載のプログラム。
【請求項４】
前記当直支援要員の各々および前記非番支援要員の各々ごとに好適な当直コンタクト方法および非番コンタクト方法が存在し、前記リストの各々によって、前記当直支援要員の各々ごとに前記好適な当直コンタクト方法が特定されるとともに、前記非番支援要員の各々ごとに前記好適な非番コンタクト方法が特定されている、
請求項１に記載のプログラム。
【請求項５】
アプリケーションの支援を管理するプログラムであって、
コンピュータに、
前記アプリケーション用の支援要員用のコンタクト情報を閲覧する要求を受信し、それに応答して前記要求が当直支援時間および非番支援時間のうちのどちらの間に発生したのかを判断するとともに、前記アプリケーションについて当直である支援要員および非番である支援要員を特定するステップと、
前記当直支援要員および前記非番支援要員のうちの少なくとも１人に電子メールを送付する要求を受信するステップと
を実行させ、
前記支援要員の各々について当直コンタクト用の好適な電子メール・アドレスおよび非番コンタクト用の好適な電子メール・アドレスが存在し、当直コンタクト用の前記好適な電子メール・アドレスと非番コンタクト用の前記好適な電子メール・アドレスとは前記支援要員のうちの少なくとも１人について異なっており、
前記電子メール要求が当直支援時間の間に発生した場合、前記少なくとも１人の当直支援要員の各々および前記少なくとも１人の非番支援要員の各々用の好適な当直電子メール・アドレスに電子メールを送信し、
前記電子メール要求が非番支援時間の間に発生した場合、前記少なくとも１人の当直支援要員の各々および前記少なくとも１人の非番支援要員の各々用の好適な非番電子メール・アドレスに電子メールを送信する
プログラム。
【請求項６】
さらに、
前記電子メールを送信する前に、前記当直支援要員および前記非番支援要員の表示を指示するステップ
を備えた、
請求項５に記載のプログラム。
【請求項７】
前記当直支援要員および前記非番支援要員のうちの前記少なくとも１人が前記当直支援要員および前記非番支援要員のすべてである、
請求項５に記載のプログラム。
【請求項８】
前記電子メールのうちの少なくとも１つをポケットベルに送信する、
請求項５に記載のプログラム。
【請求項９】
前記電子メールのうちの少なくとも１つを携帯電話に送信する、
請求項５に記載のプログラム。
【請求項１０】
前記電子メールのうちの少なくとも１つをコンピュータ・ワークステーションに送信する、
請求項５に記載のプログラム。
【請求項１１】
アプリケーションの支援を管理するコンピュータ・システムであって、
前記アプリケーション用の支援要員用のコンタクト情報を閲覧する要求を受信し、それに応答して前記要求が当直支援時間および非番支援時間のうちのどちらの間に発生したのかを判断するとともに、前記アプリケーションについて当直である支援要員および非番である支援要員を特定する手段と、
前記当直支援要員および前記非番支援要員のうちの少なくとも１人に電子メールを送付する要求を受信する手段と
を備え、
前記支援要員の各々について当直コンタクト用の好適な電子メール・アドレスおよび非番コンタクト用の好適な電子メール・アドレスが存在し、当直コンタクト用の前記好適な電子メール・アドレスと非番コンタクト用の前記好適な電子メール・アドレスとは前記支援要員のうちの少なくとも１人について異なっており、
前記電子メール要求が当直支援時間の間に発生した場合、前記少なくとも１人の当直支援要員の各々および前記少なくとも１人の非番支援要員の各々用の好適な当直電子メール・アドレスに電子メールを送信し、
前記電子メール要求が非番支援時間の間に発生した場合、前記少なくとも１人の当直支援要員の各々および前記少なくとも１人の非番支援要員の各々用の好適な非番電子メール・アドレスに電子メールを送信する
コンピュータ・システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は一般にコンピュータ・システムに関し、特にコンピュータ・システム用の支援サービスに関する。
【背景技術】
【０００２】
コンピュータ・システムまたはアプリケーションのオペレータはコンピュータ・システム内のネットワークまたはハードウェアまたはソフトウェアに付随する問題点を検出する、あるいは顧客によってそのような問題点に気付かされる。
たとえば、利用可能な記憶装置の機能が低下すると、あるいはサーバまたはアプリケーションが故障すると、オペレータは状態表示画面をモニタすることより、あるいは警報を受信することによりこの問題点を検出する。通常、オペレータを支援する一群の技術支援要員がいるが、一部の要員はある種の問題点については専門知識を有するが、他の問題点についてはそれを有さない。オペレータは少なくとも１人の支援要員にコンタクトしてコンピュータ・システムに付随する問題点を解決する必要のある場合が多い。
【０００３】
今日の地球規模の環境では、支援要員は世界中の様々な場所で働いており、あらゆる支援施設から遠隔で働いている。また、オペレータは支援要員および顧客とはまったく異なる時間帯に在勤しており、顧客の決められた勤務時間とは異なる時間にコンピュータ・システムに付随する問題点を検出する。通常、支援要員は様々な勤務時間帯に組み込まれており、ポケットベルや携帯電話機を携行して他の時間帯で発生した問題点を処理している。また通常、各支援要員にコンタクトする好適な方法には様々なものがあるが、それは支援要員が自身の主勤務時間帯で働いているか他の勤務時間帯で働いているかによって決まる。そのようなコンタクト方法には仕事電話、家庭電話、ポケットベル、携帯電話、電子メール・アカウント用の電子メール、ポケットベル用の電子メール、携帯電話用の電子メールなどがある。上述した複雑さの観点から、コンタクトすべき適切な支援要員および適切なコンタクト方法をオペレータが特定するのは面倒であるということが判明している。
【０００４】
コンタクトすべき支援要員を特定する際にオペレータを支援する「Ｏｎ  Ｃａｌｌ（Ｒ）」と呼ばれるＩＢＭ（Ｒ）製のソフトウェア・ツールが従来から知られている。このツールはオペレータに主支援要員、第１の交替要員、第２の交替要員、および管理者、ならびに彼らの状態（コンタクトの可否）を列挙するものである。この列挙は固定されており、問題発生の日時や時間帯の相違とは無関係に呈示される。オペレータは支援要員またはその管理者の中から１人を選択することができる。上記ツールは個別の支援要員についてコンタクト情報（すなわち仕事電話番号、ポケットベル番号、携帯電話番号、電子メール・アドレス）を表示する。したがって、オペレータは支援要員またはその管理者にコンタクトすることができる。しかしながら、このツールは効果的ではあったが、コンタクトすべき適切な支援要員または適切なコンタクト方法を特定する情報を最適に管理していなかった。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
したがって、本発明の目的はコンタクトすべき適切な支援要員および適切なコンタクト方法を特定する情報をより良好に管理することである。
【０００６】
本発明の別の目的は複数の支援要員とのコンタクトを容易にすることである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は当直支援時間および非番支援時間を有するアプリケーションの支援を管理するコンピュータ・システムおよびプログラム中に存在する。本発明ではまず、前記アプリケーション用の支援要員用のコンタクト情報を閲覧する要求を受信し、それに応答して前記要求が前記当直支援時間および前記非番支援時間のうちのどちらの間に発生したのかを判断する。そして、前記要求が前記当直支援時間の間に発生した場合、前記アプリケーション用の当直である支援要員および非番である支援要員を特定し、当直である前記支援要員を非番である前記支援要員よりも前に列挙するように前記当直支援要員および前記非番支援要員の表示を指示する。前記要求が前記非番支援時間の間に発生した場合、前記アプリケーション用の非番である支援要員および当直である支援要員を特定し、非番である前記支援要員を当直である前記支援要員よりも前に列挙するように前記非番支援要員および前記当直支援要員の表示を指示する。
【０００８】
本発明はアプリケーションの支援を管理するコンピュータ・システムおよびプログラム中にも存在する。本発明ではまず、前記アプリケーション用の支援要員用のコンタクト情報を閲覧する要求を受信し、それに応答して前記要求が当直支援時間および非番支援時間のうちのどちらの間に発生したのかを判断するとともに、前記アプリケーションについて当直である支援要員および非番である支援要員を特定する。そして、前記当直支援要員および前記非番支援要員のうちの少なくとも１人に電子メールを送付する要求を受信する。前記支援要員の各々について当直コンタクト用の好適な電子メール・アドレスおよび非番コンタクト用の好適な電子メール・アドレスが存在し、当直コンタクト用の前記好適な電子メール・アドレスと非番コンタクト用の前記好適な電子メール・アドレスとは前記支援要員のうちの少なくとも１人について異なっている。前記電子メール要求が当直支援時間の間に発生した場合、前記少なくとも１人の当直支援要員の各々および前記少なくとも１人の非番支援要員の各々用の好適な当直電子メール・アドレスに電子メールを送信する。前記電子メール要求が非番支援時間の間に発生した場合、前記少なくとも１人の当直支援要員の各々および前記少なくとも１人の非番支援要員の各々用の好適な非番電子メール・アドレスに電子メールを送信する。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
次に図面を詳細に参照する。図面を通じて同一の参照符号は同一の構成要素を示す。図１は本発明を含み一般的に符号２０を付したコンピュータ・システムを示す図である。システム２０はシステムまたはアプリケーションのオペレータ用のワークステーション２２、コンピュータのハードウェアおよび／またはソフトウェアの一群の支援要員用のデータベース２６に格納したディレクトリ情報を管理するサーバ２４、電子メール・サーバ２８（たとえばＩＢＭ  Ｄｏｍｉｎｏ（Ｒ））、および支援要員コンタクト管理ツール４０を実行しうるとともにワークステーション２２においてツール４０へのオペレータ・インタフェースを提供しうるサーバ３０を備えている。（「Ａおよび／またはＢ」は「ＡおよびＢ、Ａ、またはＢ」を表わす。）あるいは、ツール４０はワークステーション２２で実行してもよい。電子メール・サーバ２８は電子メールをポケットベル３１、携帯電話機３２、またはワークステーション３３へ（ポケットベル、携帯電話、および電子メール・アカウントの場合にはＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Protocol)を用いて）送付することができる。ポケットベル３１または携帯電話機３２の場合、電子メールは通常、ポケットベルまたは携帯電話のサービス・プロバイダ３５を介して送付する。下で詳述するように、オペレータはコンタクト管理ツール４０を用いてコンタクト方法を最適に特定して決定し、支援要員中の少なくとも１人とコンタクトする。コンタクト管理ツール４０には２つのオペレーション・フェーズがある。すなわち、オペレータまたは支援要員がセットアップするフェーズと、引き続いてオペレータが使用するフェーズとである。
【００１０】
図２〜図４はツール４０をセットアップするフェーズを示す図である。図２に示すように、セットアップ・フェーズを開始するには、オペレータ（または支援要員）が次に示すように新たな顧客アカウントを規定する。各「アカウント」は少なくとも１つのソフトウェア・アプリケーションに関連付けることができる。オペレータはログオンしツール４０を呼び出したのち（ステップ１００）、「主ディレクトリ」アイコンと「アカウント閲覧」アイコンを選択する（ステップ１０２）。これに応答して、ツール４０はオペレータがアカウントにアクセスする権限を有するか否かをチェックする（ステップ１０４）。図示した例では、アクセス制御リスト中にアドミニストレータまたはチーム・リーダとして指定されている一部の人々のみが上記権限を有する。オペレータが専門権限を有さない場合（判断１０６でＮＯ分岐の場合）、ツール４０は新たなアカウントを作成することができない（ステップ１０７）。しかし、オペレータが専門権限を有す場合（判断１０６でＹＥＳ分岐の場合）、オペレータはアカウント文書を作成するアイコンを選択することができ、ツール４０はこのアカウント用のファイルを作成する（ステップ１０８）。次いで、オペレータは（新規または既存の可能性のある）このアカウント用に次に示すパラメータを入力する。
アカウント名
時間帯勤務時間−当直勤務時間の開始および終了
アカウントのフォーカル・ポイント
文書作成者
アカウントの備考
【００１１】
次に、ツール４０は当該アカウント名が一意か否かをチェックする（ステップ１１６）。ＹＥＳの場合、ツール４０は当該アカウント名を登録する（この結果、同じアカウント名は別のアカウント用に使用することができなくなる）（ステップ１２０）。ＮＯの場合、この名前を使用してアカウントをセットアップすることはできない（ステップ１０７）。
【００１２】
アカウントを作成する前または後に、図３に示すように各「参加者」（すなわち当該アカウント用の支援要員およびその管理者）を規定する。あるアカウント・アプリケーション用の支援要員は各々、当該アカウント・アプリケーション用の専門を有する。（アカウントが同じでも、異なるアプリケーションを支援するために異なる支援要員を指名してもよい。）まず、オペレータ（または支援要員）がログオンしツール４０を呼び出す（ステップ１３０）。次いで、オペレータは「主ディレクトリ」アイコンと「参加者閲覧」アイコンを選択する（ステップ１３２）。次いで、オペレータは「参加者文書の作成」アイコンを選択する（ステップ１３４）。これに応答して、ツール４０はこの参加者用にファイルを作成する。次いで、オペレータは予備データとして参加者の従業員シリアル番号および国別コードまたは電子メール・アドレスを入力する（ステップ１３６）。次いで、ツール４０は予備データとサーバ２４に対する照会とに基づいて、この参加者がディレクトリ２６に記録されているか否かを判断する（ステップ１３８）。ＮＯの場合（判断１３８でＮＯ分岐の場合）、参加者文書を作成できない（ステップ１５７）。ＹＥＳの場合（判断１３８でＹＥＳ分岐の場合）、ツール４０は当該アプリケーションの各参加者について次に示す補足情報をオペレータに要求する（ステップ１４０）。
【００１３】
所有者（すなわちこの文書の所有者〔通常は作成者〕）の電子メール・アドレス
所有者の課
所有者の部
所有者の管理者の電子メール・アドレス
所有者が管理者であるか否か
参加者の氏名
参加者がチーム・リーダであるか否か
この参加者が支援するアプリケーション（または任意事項としてハードウェア・コンポーネント）の名前
【００１４】
当直時のコンタクト情報：
参加者の好適なコンタクト方法（タイラインを経由したオフィス電話または外線番号、家庭電話、携帯電話、ポケットベル、または電子メール）
オフィスのタイライン電話番号
オフィスの外線電話番号
家庭電話番号
携帯電話番号
ポケットベル種別
ポケットベル電話番号
ポケットベルＰＩＮ
電子メール・アドレス
【００１５】
非番時のコンタクト情報：
参加者の好適な通知方法（タイラインを経由したオフィス電話または外線番号、家庭電話、携帯電話、ポケットベル、または電子メール）
オフィスのタイライン電話番号
オフィスの外線電話番号
家庭電話番号
携帯電話番号
ポケットベル種別
ポケットベル電話番号
ポケットベルＰＩＮ
電子メール・アドレス
【００１６】
オペレータが上述した必要パラメータを入力したら、ツール４０は上述したデータを「参加者」文書中に保存する（ステップ１４４）。図３の上述したステップ群は当該アカウント・アプリケーションを支援する支援要員と管理者の各々について繰り返す。
【００１７】
図４に示すように、アカウントを規定した後、オペレータは当該アカウントが使用する各アプリケーションごとに支援要員に対するコンタクト情報を規定する。（図４のステップ群は各アカウント・アプリケーションごとに繰り返す。）下で詳述するように、オペレータはアプリケーションに付随する問題点に遭遇したとき、図４で規定した「アプリケーション・コンタクト」文書に列挙されている管理者配下の少なくとも１人の支援要員にコンタクトすることができる。図４においてまず、オペレータ（または支援要員もしくは支援要員の管理者）はツール４０を呼び出す（ステップ１５０）。次いで、「アプリケーション」アイコンを選択する（ステップ１５２）。これに応答して、ツール４０はアプリケーション・コンタクト文書にアクセスする、またはそれを作成する専門権限をオペレータが有するか否かをチェックする（ステップ１５４）。このチェックはアクセス制御リストからオペレータがアドミニストレータ権限またはチーム・リーダ権限を有するか否かを読み取ることにより行なう。ＮＯの場合（判断１５６でＮＯ分岐の場合）、ツール４０はアプリケーション・コンタクト文書を規定することができない（ステップ１５７）。ＹＥＳの場合（判断１５６でＹＥＳ分岐の場合）、オペレータは新たなアプリケーション・コンタクト文書を作成するように選定することができる。そして、ツール４０はこの文書用のファイルを作成する（ステップ１５８）。次いで、オペレータはアプリケーション・コンタクト用に次に示すパラメータを入力する。
【００１８】
アカウント名
アプリケーション名
文書作成者
時間帯勤務時間
当直勤務時間の開始と終了
アプリケーション・コメント
【００１９】
当直要員：
当直主コンタクト
好適な当直コンタクト方法
コンタクト・コメント
当直の第１交替要員
好適な当直コンタクト方法
コンタクト・コメント
当直の第２交替要員
好適な当直コンタクト方法
コンタクト・コメント
当直の第３交替要員
好適な当直コンタクト方法
コンタクト・コメント
当直のアプリケーション管理者
好適な当直コンタクト方法
コンタクト・コメント
【００２０】
非番要員：
非番主コンタクト
好適な非番コンタクト方法
コンタクト・コメント
非番の第１交替要員
好適な非番コンタクト方法
コンタクト・コメント
非番の第２交替要員
好適な非番コンタクト方法
コンタクト・コメント
非番の第３交替要員
好適な非番コンタクト方法
コンタクト・コメント
非番のアプリケーション管理者
好適な非番コンタクト方法
コンタクト・コメント
【００２１】
オペレータが上述した必要なパラメータを入力したら、ツール４０はアカウント名とアプリケーション名との組み合わせが一意であるか否かをチェックする（ステップ１６６）。双方が有効の場合、ツール４０はアカウント・アプリケーション文書を登録すなわち保存する（ステップ１６８）。
【００２２】
図２、図３、および図４のセットアップ・プロセスが完了すると、ツール４０は支援要員および／または彼らの管理者のうちの少なくとも１人とオペレータがコンタクトするのに使用しうる状態にある。図５〜図１３はオペレータがツール４０を用いて、問題点が検出されたときにコンタクトしうる最良の支援要員、および、その時に各支援要員にコンタクトするための好適な方法、そして必要な場合にはすべての支援要員（すなわち参加者）に電子メールをブロードキャストしてアプリケーションに付随する問題点に応答し当該アプリケーションに備えさせるための好適な方法を特定することのできるプロセスを示す図である。（オペレータは上記問題点を直接に検出することもあるし、または顧客によって当該問題点を知らされることもある。）コンタクトする好適な方法には仕事電話または家庭電話、携帯電話、ポケットベル、電子メールなどがある。各参加者についてどのような電子メール・アドレスが列挙されているのかに応じて、上記電子メールは参加者の従業員電子メール・アカウントのアドレス、ポケットベルのアドレス、携帯電話のアドレス、または電子メールをサポートしている他の通信装置のアドレスの可能性がある。
【００２３】
プロセスを開始するには、オペレータがツール４０を呼び出す（ステップ２００）。次いで、「主ディレクトリ」「アプリケーション閲覧」から選択する（ステップ２０２）。これに応答して、ツール４０は図４のステップ１６０のすべてうまくいった繰り返しに従ってツールとともに登録したアプリケーションのリストとそれらの個別のアカウントをオペレータに呈示する（ステップ２０４）。次いで、オペレータは閲覧すべきアプリケーション文書を選択する（ステップ２０６）。これに応答して、ツール４０はステップ１６０で入力した情報をオペレータに呈示する（ステップ２０６）。上記情報にはこのアプリケーション用に登録された当直時間の開始と終了（および問題点が発生したアカウント）が含まれる。次いで、ツール４０は現在時刻が当該アプリケーションにとって「当直」であるか「非番」であるかを自動的に判断する（ステップ２０８および判断２０９）。ステップ２０８および判断２０９は図６を用いてさらに説明する。ツール４０はアプリケーション・コンタクト文書に列挙されている問題のアカウント・アプリケーション用の時間帯とオペレータの時間帯との間の差異を求める（ステップ２１０）。次いで、ツール４０はアプリケーション支援の当直開始時刻と終了時刻を時間帯における上記差異だけ調整する（ステップ２１２）。次いで、ツール４０はオペレータの現在時刻がアプリケーション・コンタクト文書に列挙されているアカウント・アプリケーションの調整済みの当直開始支援時刻と当直終了支援時刻との間にあるか否かを判断する（ステップ２１６）。ＹＥＳの場合、現在時刻はアカウント・アプリケーション支援について「当直」であると考えられるから、ツール４０は「当直」処理に進む（ステップ２２０）。ＮＯの場合、現在時刻はアカウント・アプリケーション支援について「非番」であると考えられるから、ツール４０は「非番」処理に進む（ステップ２２０）。
【００２４】
図７は当直処理のステップ２２０をより詳細に示す図である。ステップ２２３で、ツール４０は当直参加者（すなわち現在主／通常の勤務時間にある支援要員およびその管理者）のリストの表示を指示する。次いで、非番参加者（すなわち現在主／通常の勤務時間にない支援要員およびその管理者）のリストの表示を指示する。当直要員は主コンタクト、第１交替要員、第２交替要員、第３交替要員、管理者の順に列挙されている。非番要員は主コンタクト、第１交替要員、第２交替要員、第３交替要員、管理者の順に列挙されている。ツール４０はアプリケーション・コンタクト文書中の「当直要員」のパラメータを読み取ることにより当直参加者を特定する。ツール４０はアプリケーション・コンタクト文書中の「非番要員」のパラメータを読み取ることにより非番参加者を特定する。ステップ２２３の表示では当直参加者および非番参加者の各々について次に示す様々なコンタクト方法も列挙する。すなわち、オフィス・タイライン電話番号、オフィス外線電話番号、家庭電話番号、携帯電話番号、ポケットベル種別、ポケットベル電話番号、ポケットベルＰＩＮ、およびホット・メッセージの電子メール・アドレスである。したがって、オペレータは特定の電話番号またはポケットベル番号を用いて任意の参加者を直接に呼び出すことができる（判断２２４およびステップ２２５）。ステップ２２３の表示によって、オペレータは当直参加者または非番参加者の電子メール・アドレスを選択することもできる（ステップ２２６）。このような場合、ツール４０は電子メールのアドレス指定を準備し、オペレータが電子メールのコンテンツを入力するフィールドを呈示し、電子メールをメール・サーバ２８へ転送する（ステップ２２７）。ステップ２２３の表示にはオペレータがマウスで選択することのできる「地球規模メッセージの送付」アイコン（任意事項）も含まれている。オペレータが「地球規模メッセージの送付」アイコンを選択すると（ステップ２３０）、ツール４０はアカウント・アプリケーションの時間帯をチェックし、現在時刻が当該アカウント・アプリケーションの当直勤務時間および非番勤務時間のどちらに対応しているのかを判断する（ステップ２３６および判断２３７）。現在時刻が当該アカウント・アプリケーションの当直勤務時間に対応している場合、ツール４０はステップ２３８に従い「当直時の地球規模電子メールの送付」に進む。ＮＯの場合、ツール４０はステップ２３９に従い「非番時の地球規模電子メールの送付」に進む。
【００２５】
図８は非番処理のステップ２２２をより詳細に示す図である。ステップ８２３で、ツール４０は非番参加者（すなわち支援要員およびその管理者）のリストの表示を指示する。次いで、当直参加者（すなわち支援要員およびその管理者）のリストの表示を指示する。非番要員は主コンタクト、第１交替要員、第２交替要員、第３交替要員、管理者の順に列挙されている。当直要員は主コンタクト、第１交替要員、第２交替要員、第３交替要員、管理者の順に列挙されている。ツール４０はアプリケーション・コンタクト文書中の「非番要員」のパラメータを読み取ることにより非番参加者を特定する。ツール４０はアプリケーション・コンタクト文書中の「当直要員」のパラメータを読み取ることにより当直参加者を特定する。ステップ８２３の表示では非番参加者および当直参加者の各々について次に示す様々なコンタクト方法も列挙する。すなわち、オフィス・タイライン電話番号、オフィス外線電話番号、家庭電話番号、携帯電話番号、ポケットベル種別、ポケットベル電話番号、ポケットベルＰＩＮ、およびホット・メッセージの電子メール・アドレスである。したがって、オペレータは特定の電話番号またはポケットベル番号を用いて非番参加者または当直参加者を直接に呼び出すことができる（判断８２４およびステップ８２５）。ステップ８２３の表示によって、オペレータは電子メール・アドレスを選択することもできる（ステップ８２６）。このような場合、ツール４０は電子メールのアドレス指定を準備し、オペレータが電子メールのコンテンツを入力するフィールドを呈示する（ステップ８２７および８２８）。次いで、ツール４０は電子メールをメール・サーバ２８へ自動的に転送する（ステップ８２８）。ステップ８２３の表示にはオペレータがマウスで選択することのできる「地球規模メッセージの送付」アイコンも含まれている。オペレータが「地球規模メッセージの送付」アイコンを選択すると（ステップ８３０）、ツール４０はアカウント・アプリケーションの時間帯をチェックし、現在時刻が当該アカウント・アプリケーションの当直勤務時間および非番勤務時間のどちらに対応しているのかを判断する（ステップ８３６および判断８３７）。現在時刻が当該アカウント・アプリケーションの当直勤務時間に対応している場合、ツール４０はステップ２３８に従い「当直時の地球規模電子メールの送付」に進む。ＮＯの場合、ツール４０はステップ２３９に従い「非番時の地球規模電子メールの送付」に進む。
【００２６】
図９および図１０はステップ２３８すなわち「当直時の地球規模電子メールの送付」をより詳細に示す図である。次に示す図９および図１０のステップ２４３〜２４７は各当直参加者（すなわち主コンタクト、第１交替要員、第２交替要員、第３交替要員、およびその管理者）ごとに繰り返し実行する。ツール４０は当直参加者のうちの１人用のアプリケーション・コンタクト文書に当直電子メール・アドレスが列挙されているか否かを判断する（判断２４３）。ＮＯの場合、ツール４０は当直参加者の好適な当直コンタクト方法（たとえば電話番号またはポケットベル番号）用に表示エントリを作成する（ステップ２４６）。しかし、当直参加者が、アプリケーション・コンタクト文書に列挙された当直電子メール・アドレスを有する場合（判断２４３でＹＥＳ分岐の場合）、ツール４０は（作成済みでない場合には）電子メール用の様式を作成することにより電子メール・メッセージをセットアップし、この電子メールのアドレス・リストに当直参加者の当直電子メール・アドレスを付加する（ステップ２４４）。別の当直参加者がいる場合（判断２４７でＹＥＳ分岐の場合）、ツール４０は判断２４３へループバックし上述したステップ群を繰り返す。各当直参加者ごとにステップ２４３〜２４７を実行したのち、各非番参加者（すなわち主コンタクト、第１交替要員、第２交替要員、第３交替要員、およびその管理者）ごとに次に示す図９および図１０のステップ２５３〜２５７を実行する。ツール４０は非番参加者用のアプリケーション・コンタクト文書に当直電子メール・アドレスが列挙されているか否かを判断する（判断２５３）。ＮＯの場合、ツール４０は非番参加者の好適な当直コンタクト方法（たとえば電話番号またはポケットベル番号）用に表示エントリを作成する（ステップ２５６）。しかし、非番参加者が、アプリケーション・コンタクト文書に列挙された当直電子メール・アドレスを有する場合（判断２５３でＹＥＳ分岐の場合）、ツール４０は（作成済みでない場合には）電子メール用の様式を作成することにより電子メール・メッセージをセットアップし、この電子メールのアドレス・リストに非番参加者の当直電子メール・アドレスを付加する（ステップ２５４）。別の非番参加者がいる場合（判断２５７でＹＥＳ分岐の場合）、ツール４０は判断２５３へループバックし上述したステップ群を繰り返す。
【００２７】
次に、アプリケーション・コンタクト文書に列挙された電子メール・アドレスを有する「当直」参加者または「非番」参加者が少なくとも１人いる場合（判断２６０）、ツール４０は上述したメッセージを備えた電子メールを送付する（ステップ２６２）。電子メール・アドレスを備えた参加者がいない場合、またはステップ２６２の電子メールを送付済みの場合、ツール４０はステップ２４６またはステップ２５６で表示エントリを作成したか否かを判断する（判断２６６）。ＹＥＳの場合、ツール４０はこれらのエントリ（すなわち電子メール・アドレスを有さない当直参加者および非番参加者の名前、ならびに彼ら各々の好適なコンタクト方法）を表示する（ステップ２６８）。こうして、オペレータは図７のステップ２２４〜２２８で説明したコンタクト方法（当直の場合）および図８のステップ８２４〜８２８で説明したコンタクト方法（非番の場合）を利用することが可能になる。
【００２８】
オペレータが「地球規模メッセージを送付」を選択した場合における図７のステップ２３６を再度参照する。アカウント・アプリケーションが現在「非番」である場合、ツール４０はステップ２３９（「非番時の地球規模電子メールの送付」）へ進む。図１１および図１２はステップ２３９をより詳細に示す図である。次に示す図１１および図１２のステップ３４３〜３４７は各非番参加者（すなわち主コンタクト、第１交替要員、第２交替要員、第３交替要員、およびその管理者）ごとに繰り返し実行する。ツール４０は非番参加者用のアプリケーション・コンタクト文書に非番電子メール・アドレスが列挙されているか否かを判断する（判断３４３）。ＮＯの場合、ツール４０は非番参加者の好適な非番コンタクト方法（たとえば電話番号またはポケットベル番号）用に表示エントリを作成する（ステップ３４６）。しかし、非番参加者が、アプリケーション・コンタクト文書に列挙された非番電子メール・アドレスを有する場合（判断３４３でＹＥＳ分岐の場合）、ツール４０は（作成済みでない場合には）電子メール用の様式を作成することにより電子メール・メッセージをセットアップし、この電子メールのアドレス・リストに非番参加者の非番電子メール・アドレスを付加する（ステップ３４４）。別の非番参加者がいる場合（判断３４７でＹＥＳ分岐の場合）、ツール４０は判断３４３へループバックし次の非番参加者のためにステップ３４３〜３４７を繰り返す。すべての非番参加者についてステップ３４３〜３４７を実行したのち、ツール４０は各当直参加者（すなわち主コンタクト、第１交替要員、第２交替要員、第３交替要員、およびその管理者）ごとに次に示す図１１および図１２のステップ３５３〜３５７を実行する。ツール４０は当直参加者用のアプリケーション・コンタクト文書に非番電子メール・アドレスが列挙されているか否かを判断する（判断３５３）。ＮＯの場合、ツール４０は当直参加者の好適な非番コンタクト方法（たとえば電話番号またはポケットベル番号）用に表示エントリを作成する（ステップ３５６）。しかし、当直参加者が、アプリケーション・コンタクト文書に列挙された非番電子メール・アドレスを有する場合（判断３５３でＹＥＳ分岐の場合）、ツール４０は（作成済みでない場合には）電子メール用の様式を作成することにより電子メール・メッセージをセットアップし、この電子メールのアドレス・リストに当直参加者の非番電子メール・アドレスを付加する（ステップ３５４）。別の当直参加者がいる場合（判断３５７でＹＥＳ分岐の場合）、ツール４０は判断３５３へループバックする。
【００２９】
次に、アプリケーション・コンタクト文書に列挙された電子メール・アドレスを有する「非番」参加者または「当直」参加者が少なくとも１人いる場合（判断３６０）、ツール４０は上述したメッセージを備えた電子メールを送付する（ステップ３６２）。電子メール・アドレスを備えた参加者がいない場合、またはステップ３６２の電子メールを送付済みの場合、ツール４０はステップ３４６またはステップ３５６で表示エントリを作成したか否かを判断する（判断３６６）。ＹＥＳの場合、ツール４０はこれらのエントリ（すなわち電子メール・アドレスを有さない非番参加者および当直参加者の名前、ならびに彼ら各々の好適なコンタクト方法）を表示する（ステップ３６８）。こうして、オペレータは図７のステップ２２４〜２２８で説明したコンタクト方法（当直の場合）および図８のステップ８２４〜８２８で説明したコンタクト方法（非番の場合）を利用することが可能になる。
【００３０】
図１３は図９および図１０のステップ２６２ならびに図１１および図１２のステップ３６２の「メッセージの送付」をより詳細に示す図である。まず、ツール４０が電子メール・メッセージの様式の表示を指示する（ステップ６００）。次いで、オペレータが電子メール・メッセージをタイプ入力する（ステップ６０２）。通常、メッセージには問題点の性質を記載するとともに、問題点の解決方法を決めるための参加者全員または一部から成る会議の招集の予定を記載する。次いで、オペレータが「送付」アイコンを選択する（ステップ６０４）。あるいは、ツール４０がオペレータは電子メール・メッセージを送信しうる状態にあるか否かをオペレータに質問する。オペレータがメッセージの送付を選択したら、ツール４０はメッセージを記録し、当該メッセージを電子メール・メッセージ・サービス（たとえばＩＢＭ  Ｌｏｔｕｓ  Ｎｏｔｅｓ（Ｒ））へ転送する（ステップ６０６）。次いで、メッセージ・サービスは当該メッセージをアドレス・リスト中のすべての電子メール・アドレスに送信する（ステップ６０８）。電子メール・アドレスの種別に応じて、電子メールは電子メール・アカウント、ポケットベル、携帯電話、または電子メールをサポートしている任意の装置でありうる。
【００３１】
以上、上述した点に基づいて、本発明による支援要員コンタクト管理ツールを説明した。しかしながら、本発明の範囲の内で多数の変更と置換を行なうことができる。たとえば、本発明による支援要員コンタクト管理ツールはネットワーク、ハードウェア、およびソフトウェアに付随する問題点を管理するのに有用である。本発明についての上述した開示は説明を目的としたものであり、限定を意図していない。したがって、本発明の範囲を決めるには特許請求の範囲を参照する必要がある。
【図面の簡単な説明】
【００３２】
【図１】本発明によるコンタクト管理ツールを含むコンピュータ・システムのブロック図である。
【図２】図１のコンタクト管理ツールを用いてアカウントを規定するプロセスを示すフローチャートを示す図である。
【図３】図１のコンタクト管理ツールを用いて参加者を規定するプロセスを示すフローチャートを示す図である。
【図４】図１のコンタクト管理ツールを用いてアプリケーション・コンタクト文書を規定するプロセスを示すフローチャートを示す図である。
【図５】図２の規定済みアカウント、図３の規定済み参加者、および図４の規定済みアプリケーション・コンタクトの使用方法を含む、図１のコンタクト管理ツールの使用方法を示すフローチャートを示す図である。
【図６】図２の規定済みアカウント、図３の規定済み参加者、および図４の規定済みアプリケーション・コンタクトの使用方法を含む、図１のコンタクト管理ツールの使用方法を示すフローチャートを示す図である。
【図７】図２の規定済みアカウント、図３の規定済み参加者、および図４の規定済みアプリケーション・コンタクトの使用方法を含む、図１のコンタクト管理ツールの使用方法を示すフローチャートを示す図である。
【図８】図２の規定済みアカウント、図３の規定済み参加者、および図４の規定済みアプリケーション・コンタクトの使用方法を含む、図１のコンタクト管理ツールの使用方法を示すフローチャートを示す図である。
【図９】図２の規定済みアカウント、図３の規定済み参加者、および図４の規定済みアプリケーション・コンタクトの使用方法を含む、図１のコンタクト管理ツールの使用方法を示すフローチャートを示す図である。
【図１０】図２の規定済みアカウント、図３の規定済み参加者、および図４の規定済みアプリケーション・コンタクトの使用方法を含む、図１のコンタクト管理ツールの使用方法を示すフローチャートを示す図である。
【図１１】図２の規定済みアカウント、図３の規定済み参加者、および図４の規定済みアプリケーション・コンタクトの使用方法を含む、図１のコンタクト管理ツールの使用方法を示すフローチャートを示す図である。
【図１２】図２の規定済みアカウント、図３の規定済み参加者、および図４の規定済みアプリケーション・コンタクトの使用方法を含む、図１のコンタクト管理ツールの使用方法を示すフローチャートを示す図である。
【図１３】図２の規定済みアカウント、図３の規定済み参加者、および図４の規定済みアプリケーション・コンタクトの使用方法を含む、図１のコンタクト管理ツールの使用方法を示すフローチャートを示す図である。
【符号の説明】
【００３３】
２２  ワークステーション
２４  ディレクトリ・サーバ
２６  従業員データベース
２８  メール・サーバ
３０  オペレータ・サーバ
３１  ポケットベル
３２  携帯電話
３３  ワークステーション
３５  電子メール・サービス・プロバイダ
４０  プログラム・ツール
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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