(57)【要約】【課題】顧客がインターネット端末を操作し、オペレータの予約状況を参照しながら相談するオペレータを事前に予約することができるようにして、顧客が無人端末を操作して取引を行う際に、待たされることなく即座にオペレータと相談することができるようにする。【解決手段】顧客１１が操作して取引を行う無人端末１２と、オペレータが操作して前記顧客１１の相談に対応するセンタ端末２１と、前記無人端末１２を対応するオペレータのセンタ端末２１に振り分けて接続する運用管理サーバ３１と、前記オペレータの予約状況を管理するＷＥＢ（ウェブ）サーバ３２と、前記顧客１１が操作して前記ＷＥＢサーバ３２にアクセスし、前記オペレータの予約状況を参照して相談の予約を行うインターネット端末４０とを有する。【選択図】図１
2005242799.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）顧客が操作して取引を行う無人端末と、
（ｂ）オペレータが操作して前記顧客の相談に対応するセンタ端末と、
（ｃ）前記無人端末を対応するオペレータのセンタ端末に振り分けて接続する運用管理サーバと、
（ｄ）前記オペレータの予約状況を管理するＷＥＢサーバと、
（ｅ）前記顧客が操作して前記ＷＥＢサーバにアクセスし、前記オペレータの予約状況を参照して相談の予約を行うインターネット端末とを有することを特徴とする無人端末システム。
【請求項２】
前記顧客が前記インターネット端末を操作してオペレータチャートの質問事項に回答すると、前記ＷＥＢサーバは前記回答を分析し、前記相談の内容に適したオペレータを選択する請求項１に記載の無人端末システム。
【請求項３】
（ａ）顧客が操作して取引を行う無人端末と、
（ｂ）オペレータが操作して前記顧客の相談に対応するセンタ端末と、
（ｃ）前記無人端末を対応するオペレータのセンタ端末に振り分けて接続する運用管理サーバとを有する無人端末システムにおいて、
（ｄ）前記顧客は、事前にインターネット端末を操作してＷＥＢサーバにアクセスし、前記オペレータの予約状況を参照して相談の予約を行うことを特徴とする無人端末システムにおける相談予約方法。
【請求項４】
前記顧客が前記インターネット端末を操作してオペレータチャートの質問事項に回答すると、前記ＷＥＢサーバは前記回答を分析し、前記相談の内容に適したオペレータを選択する請求項３に記載の無人端末システムにおける相談予約方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、無人端末システム及び無人端末システムにおける相談予約方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行、信用金庫、消費者金融会社、信販会社等の金融機関の営業店、コンビニエンスストア、スーパーマーケット等の商店の店舗、駐車場、道路脇（わき）等に設置された無人契約機店舗、無人機コーナ等の屋外用ブース等に配設された無担保ローン端末機、無人カードローン端末機等の無人端末は、顧客が自分で操作して無担保ローン、カードローン等のローン商品の申し込みや口座開設の申し込みを行うようになっている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
図２は従来の無人端末システムの動作を示す概略図、図３は従来の無人端末システムの動作を示すフローチャートである。
【０００４】
図２において、６１はローン商品の申し込みや新規の口座開設の申し込みを行う顧客であり、６２ａは金融機関の営業店、商店の店舗、屋外用ブース等に配設された無人端末であり、６２ｂは該無人端末６２ａの顧客操作部における表示装置に表示された取引メニューである。そして、前記顧客６１は、前記無人端末６２ａを操作して、取引メニュー６２ｂから無担保ローン、カードローン等のローン商品の申し込み又は新規の口座開設の申し込みのいずれかの取引を選択し、必要な手続きを実行する。
【０００５】
また、７０はオペレーションセンタであり、７１ａは該オペレーションセンタ７０に配属されている専門オペレータであり、７１ｂ及び７１ｃは前記オペレーションセンタ７０に配属されている一般オペレータである。なお、一般オペレータ７１ｂはローン商品の申し込みに対応するオペレータであり、一般オペレータ７１ｃはローン口座開設の申し込みに対応するオペレータである。また、前記専門オペレータ７１ａ、一般オペレータ７１ｂ及び一般オペレータ７１ｃは、それぞれのオペレータ端末を操作して前記無人端末６２ａを操作する顧客６１に対応する。
【０００６】
さらに、８０は運用管理センタに配設された運用管理サーバであり、前記無人端末６２ａ、並びに、専門オペレータ７１ａ、一般オペレータ７１ｂ及び一般オペレータ７１ｃのオペレータ端末とネットワークを介して通信可能に接続されている。そして、８１ａは無人端末６２ａを専門オペレータ７１ａ、一般オペレータ７１ｂ及び一般オペレータ７１ｃのオペレータ端末に振り分けて接続するオペレータ振り分け部であり、８１ｂは記憶手段に格納されたオペレータ情報である。該オペレータ情報８１ｂは、各オペレータの対応可／対応不可状況及び各オペレータの担当取引種別を含むものである。また、前記運用管理サーバ８０は、各々の無人端末６２ａの動作が正常か否かを監視するとともに、無人端末システム全体の動作を制御する。
【０００７】
このような無人端末システムにおいて、まず、顧客６１が無人端末６２ａの操作を開始すると、該無人端末６２ａの顧客操作部における表示装置に取引メニュー６２ｂが表示され、取引としてローン商品の申し込み又は口座開設の申し込みを選択するメニューボタンが表示される。なお、スピーカ等の音声出力手段からの音声によって案内が行われてもよい。そして、顧客６１がローン商品の申し込み又は口座開設の申し込みのいずれかの取引を選択すると、無人端末６２ａは運用管理サーバ８０に対して接続先問い合わせを行う。すると、オペレータ振り分け部８１ａは、オペレータ情報８１ｂを参照して接続先検索を行う。なお、各オペレータは、あらかじめオペレータ端末を操作して、どのような内容の相談に対して対応することができ、どのような内容の相談に対して対応することができないかを示す対応可／対応不可情報を登録しておくようになっている。
【０００８】
そして、オペレータ振り分け部８１ａは、接続先検索の結果決定した接続先を無人端末６２ａに通知する。これにより、無人端末６２ａがオペレータ振り分け部８１ａによって決定されたオペレータのオペレータ端末に接続されるので、顧客６１は、必要によってオペレータと相談をしながら、無人端末６２ａを操作して、ローン商品の申し込みや口座開設の申し込みを行うために必要な手続きを行うことができる。
【０００９】
なお、前記オペレータ振り分け部８１ａは、次の（１）又は（２）の基準によって接続先を決定することができる。
（１）選択された取引に関わらず、そのとき空いているオペレータへ接続する。
（２）選択された取引毎に担当のオペレータへ接続する。
【００１０】
また、前記一般オペレータ７１ｂ及び一般オペレータ７１ｃは、顧客６１の相談内容によっては、専門オペレータ７１ａに転送することができる。例えば、顧客６１の相談内容が専門知識を必要とするものである場合、前記一般オペレータ７１ｂ又は一般オペレータ７１ｃは、オペレータ端末を操作し、オペレータ振り分け部８１ａに対して転送先の問い合わせを行う。すると、オペレータ振り分け部８１ａは、前記相談内容に応じた専門オペレータ７１ａを決定し、該専門オペレータ７１ａのオペレータ端末に無人端末６２ａを接続させる。この場合、転送用アプリケーションプログラム（転送用ＡＰ）によって、転送前のオペレータ端末に蓄積されたデータ、無人端末６２ａとの接続状態等が転送後のオペレータ端末に自動的に引き継がれる。
【００１１】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ１  顧客６１は取引メニュー６２ｂから取引を選択する。
ステップＳ２  無人端末６２ａは運用管理サーバ８０に対して接続先問い合わせを行う。ステップＳ３  オペレータ振り分け部８１ａは、オペレータ情報８１ｂを参照して接続情報検索を行う。
ステップＳ４  オペレータ振り分け部８１ａは、空き状況に応じて、空きがあるか否かを判断する。空きがある場合はステップＳ６に進み、空きがない場合はステップＳ５に進む。
ステップＳ５  オペレータ振り分け部８１ａは、混雑中のため接続先問い合わせを返却する。
ステップＳ６  オペレータ振り分け部８１ａは、顧客６１が選択した取引に応じて、該取引がオペレータの担当と一致するか否かを判断する。オペレータの担当と一致する場合はステップＳ７に進み、オペレータの担当と一致しない場合はステップＳ３に戻る。
ステップＳ７  オペレータ振り分け部８１ａは、オペレータ情報８１ｂを参照して接続先検索を行い、決定した接続先を無人端末６２ａに通知する。
ステップＳ８  無人端末６２ａはオペレータ端末と接続処理を行う。
ステップＳ９  オペレータはオペレータ端末を運用管理サーバ８０に接続してログインを行い、対応可／対応不可情報を登録する。
ステップＳ１０  運用管理サーバ８０は対応可／対応不可情報をオペレータ情報８１ｂの対応可／対応不可状況として登録する。
ステップＳ１１  オペレータ端末は無人端末６２ａと接続処理を行う。
【特許文献１】特開平１０−２５４９４９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１２】
しかしながら、前記従来の無人端末システムにおいては、オペレータが空いていない場合、すなわち、オペレーションセンタ７０に配属されているすべてのオペレータのオペレータ端末が既に他の無人端末６２ａと接続されている場合、混雑中であるために無人端末６２ａからの運用管理サーバ８０に対する接続先問い合わせが返却されるようになっているので、前記無人端末６２ａを操作する顧客６１は待たされてしまう。そのため、前記顧客６１に対するサービスの品質が低下してしまう。また、前記顧客６１は、前記無人端末６２ａまで出向かないと、混雑中であるか否かを知ることができないので、混雑時を回避することができない。そのため、前記顧客６１は、苛（いら）立ちを覚えるだけでなく、時間を有効に利用することができなくなってしまう。
【００１３】
さらに、前記従来の無人端末システムにおいては、顧客６１の相談を専門オペレータ７１ａに転送する場合、転送用アプリケーションプログラムによって、転送前のオペレータ端末に蓄積されたデータ、無人端末６２ａとの接続状態等を専門オペレータ７１ａのオペレータ端末に引き継ぐようになっているので、前記転送用アプリケーションプログラムの処理負担が大きくなってしまう。そのため、顧客６１の相談を転送するのに時間がかかり、一人の顧客６１が無人端末６２ａを占有する時間が長くなり、無人端末６２ａの稼働率が低下してしまう。
【００１４】
本発明は、前記従来の無人端末システムにおける問題点を解決して、顧客がインターネット端末を操作し、オペレータの予約状況を参照しながら相談するオペレータを事前に予約することができるようにして、顧客が無人端末を操作して取引を行う際に、待たされることなく即座にオペレータと相談することができる無人端末システム及び無人端末システムにおける相談予約方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１５】
そのために、本発明の無人端末システムにおいては、顧客が操作して取引を行う無人端末と、オペレータが操作して前記顧客の相談に対応するセンタ端末と、前記無人端末を対応するオペレータのセンタ端末に振り分けて接続する運用管理サーバと、前記オペレータの予約状況を管理するＷＥＢ（ウェブ）サーバと、前記顧客が操作して前記ＷＥＢサーバにアクセスし、前記オペレータの予約状況を参照して相談の予約を行うインターネット端末とを有する。
【００１６】
本発明の他の無人端末システムにおいては、さらに、前記顧客が前記インターネット端末を操作してオペレータチャートの質問事項に回答すると、前記ＷＥＢサーバは前記回答を分析し、前記相談の内容に適したオペレータを選択する。
【００１７】
本発明の無人端末システムにおける相談予約方法においては、顧客が操作して取引を行う無人端末と、オペレータが操作して前記顧客の相談に対応するセンタ端末と、前記無人端末を対応するオペレータのセンタ端末に振り分けて接続する運用管理サーバとを有する無人端末システムにおいて、前記顧客は、事前にインターネット端末を操作してＷＥＢサーバにアクセスし、前記オペレータの予約状況を参照して相談の予約を行う。
【００１８】
本発明の他の無人端末システムにおける相談予約方法においては、さらに、前記顧客が前記インターネット端末を操作してオペレータチャートの質問事項に回答すると、前記ＷＥＢサーバは前記回答を分析し、前記相談の内容に適したオペレータを選択する。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、顧客は、インターネット端末を操作し、オペレータの予約状況を参照しながら相談するオペレータを事前に予約することができる。そのため、顧客は無人端末を操作して取引を行う際に、待たされることなく即座にオペレータと相談することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００２１】
図１は本発明の第１の実施の形態における無人端末システムの構成を示す図である。
【００２２】
図において、１０は本実施の形態の形態における無人端末システムであり、顧客１１が操作する無人端末１２、オペレーションセンタ２０に配設されたセンタ端末２１、運用管理センタ３０に配設された運用管理サーバ３１及びＷＥＢサーバ３２、並びに、インターネット端末４０を有する。
【００２３】
ここで、前記無人端末１２は、銀行、信用金庫、消費者金融会社、信販会社等の金融機関の顧客１１が無担保ローン、カードローン等のローン商品の申し込み、新規の口座開設の申し込み等の取引を行うために自分で操作する無担保ローン端末機、無人カードローン端末機等であるが、入金、出金、通帳記帳、残高照会、振り込み、振り替え、送金、住所変更届の受付、通帳の発行、ローンカードの発行等の他の取引を行う機能を有する多機能端末であってもよい。また、前記無人端末１２は、前記金融機関の本店、支店等、コンビニエンスストア、スーパーマーケット、デパート等の商店の店舗、駅の構内、地下街、市役所、病院等の公共施設、工場、事務所等の私企業、駐車場、道路脇等に設置された無人契約機店舗、無人機コーナ等の屋外用ブースなど、いかなる場所に配設されていてもよい。なお、図において、前記無人端末１２の数は一つであるが、二つ以上であってもよく、任意に設定することができる。
【００２４】
そして、前記無人端末１２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、ハードディスク等の記憶手段、キーボード等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）ディスプレイ等の表示手段、通信インターフェイス等の通信手段等を有する一種のコンピュータである。なお、前記顧客１１が操作を行い易いようにするために、前記表示手段及び入力手段の機能を兼ね備えた液晶ディスプレイ等から成るタッチパネルを入力手段として備えることが望ましい。また、前記無人端末１２は、キャッシュカード、クレジットカード、ローンカード等のカードを取り扱うカード取り扱い手段、ローンカード等のカードを発行するカード発行機、及び、証明書、契約書等を読み取るためのスキャナ等の読み取り手段を有する。さらに、前記無人端末１２は、ＣＣＤ（Ｃｈａｒｇｅ  Ｃｏｕｐｌｅｄ  Ｄｅｖｉｃｅ）装置等の撮影手段を備え、顧客１１の静止画像又は動画像を撮影するためのカメラ１３、オペレーションセンタ２０のオペレータと対話するためのハンドセット１４及びスピーカ１５を含み、前記センタ端末２１との間で音声及び画像データのやり取りを行うための音声・画像手段を有する。そして、無人端末１２のディスプレイの画面をセンタ端末２１と共有しながら、業務を進めるようになっている。
【００２５】
また、前記無人端末１２は、一般ネットワーク５１に通信可能に接続されている。ここで、該一般ネットワーク５１は、例えば、ＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）であるが、いかなるものであってもよい。
【００２６】
そして、前記一般ネットワーク５１には、無人端末システム１０におけるオペレーションセンタ２０に配設された前記センタ端末２１及び運用管理センタ３０に配設された運用管理サーバ３１が通信可能に接続されており、顧客１１がオペレータと遠隔で対話しながらローン商品の申し込みや新規の口座開設の申し込みを行う。
【００２７】
ここで、前記運用管理センタ３０には、運用管理サーバ３１及びＷＥＢサーバ３２が配設されている。前記運用管理サーバ３１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶手段、キーボード、マウス等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示手段、通信インターフェイス等の通信手段等を備えるコンピュータである。そして、前記運用管理サーバ３１は、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶手段から成るデータベース３３を備えており、該データベース３３には、ローン商品の申し込みや新規の口座開設の申し込み等の取引の結果が格納される。なお、前記運用管理サーバ３１は、機能の観点から、後述されるオペレータ振り分け部３１ａを有し、前記データベース３３には後述されるオペレータ情報３１ｂが格納されている。前記オペレータ振り分け部３１ａは、オペレータ情報３１ｂを参照して、前記無人端末１２を各オペレータが操作するセンタ端末２１に振り分けて接続する機能を果たす。
【００２８】
また、前記ＷＥＢサーバ３２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶手段、キーボード、マウス等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示手段、通信インターフェイス等の通信手段等を備えるコンピュータであり、ＷＷＷ（Ｗｏｒｌｄ  Ｗｉｄｅ  Ｗｅｂ）サーバとして機能し、インターネット５２に通信可能に接続されている。そして、前記ＷＥＢサーバ３２は、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶手段から成るデータベース３４を備えており、該データベース３４には、相談の予約を管理するための情報が格納される。なお、前記ＷＥＢサーバ３２は、機能の観点から、後述される予約管理部３２ｃを有し、前記データベース３４には後述される予約管理情報３２ｄが格納されている。前記予約管理部３２ｃは、予約管理情報３２ｄを参照して、オペレータに相談するための予約を管理する。なお、前記運用管理サーバ３１及びＷＥＢサーバ３２は、相互に接続されており、例えば、オペレータ情報３１ｂが予約管理情報３２ｄを参照することができるようになっている。また、前記運用管理サーバ３１及びＷＥＢサーバ３２は一体的に構成されていてもよい。
【００２９】
さらに、前記センタ端末２１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、ハードディスク等の記憶手段、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示手段、通信インターフェイス等の通信手段を備えるコンピュータである。また、前記センタ端末２１は、ＣＣＤ装置等の撮影手段を備え、オペレータの静止画像又は動画像を撮影するためのカメラ２４、顧客１１と対話するためのハンドセット２２及びスピーカ２３を含み、前記無人端末１２との間で音声及び画像データのやり取りを行うための音声・画像手段を有する。なお、前記センタ端末２１は、通常、複数であり、オペレーションセンタ２０のオペレータのそれぞれに割り当てられている。そして、該オペレータは、自分のセンタ端末２１を操作して無人端末１２を操作する顧客１１と対話し、該顧客１１の相談に応じるようになっている。
【００３０】
さらに、前記インターネット端末４０は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク、光ディスク等の記憶手段、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等から成る表示手段としての表示部、スピーカ等の音声出力手段、マイクロホン等の音声入力手段、キーボード、ジョイスティック、十字キー、押しボタン、リモートコントローラ、タッチパネル等の入力手段、及び、通信インターフェイス、アンテナ等の通信手段等を備える一種のコンピュータであるが、前記インターネット５２に接続することができるものであれば、いかなる種類のものであってもよい。前記インターネット端末４０は、例えば、パーソナルコンピュータ、携帯電話機、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙ−Ｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ）電話機等であるが、据え置き電話機、電子手帳、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）、ゲーム機、デジタルテレビ等、いかなる形態のものであってもよい。なお、前記インターネット端末４０は、前記顧客１１の自宅、職場等に配設されている。そして、前記顧客１１は、前記インターネット端末４０を操作し、ＷＥＢブラウザ（ｂｒｏｗｓｅｒ）によってインターネット５２を介してＷＥＢサーバ３２にアクセスし、ローン商品の申し込みや新規の口座開設の申し込みを行うための相談をするオペレータの空き状況を取得したり、オペレータを選択して相談の予約を行ったりすることができる。
【００３１】
次に、前記構成の無人端末システム１０の動作について説明する。
【００３２】
図４は本発明の第１の実施の形態における無人端末システムの動作を示す概略図、図５は本発明の第１の実施の形態における無人端末システムの動作を示すフローチャートである。
【００３３】
まず、前記顧客１１は、無担保ローン、カードローン等のローン商品の申し込みや口座開設の申し込みを行う場合、自宅等において事前にインターネット端末４０を操作して、インターネット５２を介してＷＥＢサーバ３２にアクセスする。そして、オペレーションセンタ２０のオペレータが空いている日時を把握するために、前記オペレータの予約状況を参照する。この場合、前記ＷＥＢサーバ３２の予約管理部３２ｃが予約管理情報３２ｄを参照して、予約情報検索を行う。なお、前記予約管理情報３２ｄは、予約時間等の予約情報を含むものである。
【００３４】
そして、前記顧客１１は、オペレータの予約状況を参照し、自分に都合の良い日時を指定し、オペレータを選択して相談の予約を行う。この場合、前記顧客１１は、予約番号、氏名等を登録する。これにより、前記顧客１１の予約番号、氏名等が予約情報とともに前記予約管理情報３２ｄに登録される。ここで、オペレーションセンタ２０には、専門オペレータ２１ａ、ローン商品の申し込みに対応する一般オペレータ２１ｂ、及び、新規の口座開設の申し込みに対応する一般オペレータ２１ｃが配属されているものとする。そして、前記顧客１１は、専門オペレータ２１ａとの相談を予約したものとする。
【００３５】
続いて、前記顧客１１が、予約した日時に、無人端末１２の操作を開始すると、該無人端末１２の顧客操作部における表示装置に取引メニュー１２ｂが表示され、予約相談、取引としてローン商品の申し込み又は新規の口座開設の申し込みの取引を選択するメニューボタンが表示される。なお、スピーカ等の音声出力手段からの音声によって案内が行われてもよい。そして、前記顧客１１は、いずれかの取引を選択する。ここでは、予約相談が選択されたものとして説明する。これにより、無人端末１２は運用管理サーバ３１に対して接続先問い合わせを行う。すると、オペレータ振り分け部３１ａは、予約管理情報３２ｄを参照して予約確認を行う。なお、前記予約管理情報３２ｄは、予約時間及び担当のオペレータのオペレータＩＤを含むものである。
【００３６】
続いて、前記オペレータ振り分け部３１ａは、前記顧客１１によって事前に予約が行われたか否かを確認し、すなわち、予約確認を行い、予約の有無を判断する。ここで、予約がないと判断すると、前記オペレータ振り分け部３１ａは無人端末１２に対して、エラーである旨を通知するエラー返却を実行する。また、予約があると判断すると、前記オペレータ振り分け部３１ａは、予約管理情報３２ｄから担当のオペレータのオペレータＩＤを取得し、該オペレータＩＤに基づいて、オペレータ情報３１ｂを参照して接続先検索を行う。なお、前記オペレータ情報３１ｂは、各オペレータの対応可／対応不可状況及び各オペレータの担当取引種別を含むものである。また、各オペレータは、あらかじめセンタ端末２１を操作して、どのような内容の相談に対して対応することができ、どのような内容の相談に対して対応することができないかを示す対応可／対応不可情報を登録しておくようになっている。
【００３７】
そして、オペレータ振り分け部３１ａは、接続先検索の結果決定した接続先を無人端末１２に通知する。これにより、無人端末１２は、顧客１１が事前に予約したオペレータ、すなわち、前記専門オペレータ２１ａのセンタ端末２１に接続される。そのため、前記顧客１１は、待たされることなく、前記専門オペレータ２１ａと相談することができる。また、顧客１１の要望通りの専門オペレータ２１ａが当初から対応するので、顧客１１の相談を転送する必要もない。
【００３８】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ２１  顧客１１はインターネット端末４０を操作してＷＥＢサーバ３２にアクセスし、オペレータの予約状況を参照する。
ステップＳ２２  予約管理部３２ｃは、予約管理情報３２ｄを参照して予約情報検索を行う。
ステップＳ２３  顧客１１は、インターネット端末４０を操作してオペレータの予約を行う。
ステップＳ２４  予約管理部３２ｃは、予約管理情報３２ｄに予約情報を登録する。
ステップＳ２５  顧客１１は無人端末１２の取引メニュー１２ｂから取引を選択する。
ステップＳ２６  無人端末１２は運用管理サーバ３１に対して接続先問い合わせを行う。
ステップＳ２７  オペレータ振り分け部３１ａは、予約管理情報３２ｄを参照して予約確認を行う。
ステップＳ２８  オペレータ振り分け部３１ａは、予約の有無を判断する。予約がある場合はステップＳ３０に進み、予約がない場合はステップＳ２９に進む。
ステップＳ２９  オペレータ振り分け部３１ａは、エラー返却を実行する。
ステップＳ３０  オペレータ振り分け部３１ａは、オペレータ情報３１ｂを参照して接続先検索を行い、決定した接続先を無人端末１２に通知する。
ステップＳ３１  無人端末１２はセンタ端末２１と接続処理を行う。
ステップＳ３２  オペレータはセンタ端末２１を運用管理サーバ３１に接続してログインを行い、対応可／対応不可情報を登録する。
ステップＳ３３  運用管理サーバ３１は対応可／対応不可情報をオペレータ情報３１ｂの対応可／対応不可状況として登録する。
ステップＳ３４  センタ端末２１は無人端末１２と接続処理を行う。
【００３９】
このように、本実施の形態においては、顧客１１がインターネット端末４０を操作してＷＥＢサーバ３２にアクセスし、オペレータの予約状況を参照して相談するオペレータを事前に予約することができるようになっている。そのため、前記顧客１１は、無人端末１２を操作する際に、待たされることなく、予約したオペレータと相談することができる。したがって、前記顧客１１は、苛立ちを覚えることがなく、時間を有効に利用することができる。
【００４０】
また、前記顧客１１は、相談内容に応じて専門オペレータ２１ａを選択して予約することができるので、無人端末１２を操作する際に、顧客１１の相談を他のオペレータに転送する必要がない。そのため、前記顧客１１は、待たされることなく、専門オペレータ２１ａと相談することができる。
【００４１】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。なお、第１の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。また、前記第１の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【００４２】
図６は本発明の第２の実施の形態における無人端末システムのオペレータを予約する動作を示すフローチャートである。
【００４３】
本実施の形態においては、顧客１１がオペレータを予約する際に、あらかじめ用意された複数の質問事項に所定の順で回答するように構成されたチャートとしてのオペレータチャートが前記顧客１１に対して提示されるようになっている。なお、前記質問事項は、顧客１１の相談内容を分析して特定するための質問事項である。そして、ＷＥＢサーバ３２の予約管理部３２ｃは、オペレータ振り分けロジックに従って動作することによって、前記オペレータチャートの質問事項に対する回答に基づいて前記顧客１１の相談内容を分析し、該相談内容に適した分野を担当し、適した専門性を有するオペレータを選択するようになっている。なお、その他の点の構成及び動作については、前記第１の実施の形態と同様であるので、説明を省略する。
【００４４】
この場合、前記顧客１１が自宅等において事前にインターネット端末４０を操作して、インターネット５２を介してＷＥＢサーバ３２にアクセスすると、前記インターネット端末４０の表示手段に、前記オペレータチャートの質問事項が表示される。そして、前記顧客１１は、インターネット端末４０を操作して、前記質問事項に回答することによって、相談内容を前記オペレータチャートに入力する。
【００４５】
すると、予約管理部３２ｃは、オペレータ振り分けロジックに従って動作し、前記オペレータチャートに入力された質問事項に対する回答としての相談内容を分析する。そして、相談内容に適したオペレータを選択し、該オペレータの情報を前記インターネット端末４０に送信する。続いて、前記顧客１１は、選択されたオペレータの情報を入力して、該オペレータの予約状況を確認する。すると、前記予約管理部３２ｃは、予約管理情報３２ｄを参照して予約情報検索を行う。そして、前記顧客１１は、オペレータの予約状況を確認すると、自分に都合の良い日時を指定して前記オペレータの予約を行う。これにより、前記顧客１１の予約番号、氏名等が予約情報とともに前記予約管理情報３２ｄに登録される。なお、以降の動作は前記第１の実施の形態と同様であるので説明を省略する。
【００４６】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ４１  顧客１１はインターネット端末４０を操作してＷＥＢサーバ３２にアクセスし、オペレータチャートに入力する。
ステップＳ４２  予約管理部３２ｃは、オペレータ振り分けロジックに従って動作し、相談内容に適したオペレータを選択し、該オペレータの情報をインターネット端末４０に送信する。
ステップＳ４３  顧客１１はインターネット端末４０を操作して選択されたオペレータの予約状況を確認する。
ステップＳ４４  予約管理部３２ｃは、予約管理情報３２ｄを参照して予約情報検索を行う。
ステップＳ４５  顧客１１は、インターネット端末４０を操作してオペレータの予約を行う。
ステップＳ４６  予約管理部３２ｃは、予約管理情報３２ｄに予約情報を登録する。
【００４７】
このように、本実施の形態においては、オペレータチャートの質問事項に対する回答を分析し、相談内容に適した分野を担当し、適した専門性を有するオペレータを選択するようになっている。そのため、顧客１１の相談内容に応じてオペレータをより高い精度で選択して予約することができるので、顧客１１の相談を他のオペレータに転送する必要性を更に低くすることができる。したがって、転送用アプリケーションプログラムの処理負担を小さくすることができ、また、顧客１１に対するサービスを更に向上させることができる。
【００４８】
なお、本発明は、ローン商品の申し込みや新規の口座開設の申し込みを行うためのシステムだけでなく、顧客に対応する業務が幅広く、オペレータに専門性を要求するあらゆるシステムに適用することができるものである。
【００４９】
また、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【図面の簡単な説明】
【００５０】
【図１】本発明の第１の実施の形態における無人端末システムの構成を示す図である。
【図２】従来の無人端末システムの動作を示す概略図である。
【図３】従来の無人端末システムの動作を示すフローチャートである。
【図４】本発明の第１の実施の形態における無人端末システムの動作を示す概略図である。
【図５】本発明の第１の実施の形態における無人端末システムの動作を示すフローチャートである。
【図６】本発明の第２の実施の形態における無人端末システムのオペレータを予約する動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００５１】
１０    無人端末システム
１１    顧客
１２    無人端末
２１    センタ端末
３１    運用管理サーバ
３２    ＷＥＢサーバ
４０    インターネット端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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