(57)【要約】【課題】  通話録音とその通話に関する業務内容を簡単に結び付け一括管理することができるコールセンタシステムを提供する。【解決手段】  このコールセンタシステム８は、外部の電話回線網２に接続される交換装置４と、交換装置４に接続される複数の電話機５と、電話機５に対応して設けられる複数のクライアント端末７と、複数の電話機５に対して通話録音を行う録音装置３とを備える。録音装置３は、通話録音のそれぞれに固有の録音識別子を付与し、この録音識別子に関連付けて通話録音および通話録音に係る業務情報をそれぞれデータベースに登録する。この業務情報は、例えば通話の切断通知に応じてクライアント端末７から録音装置３に送られる。【選択図】      図１
2005244520.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
外部の電話回線網に接続される交換装置と、前記交換装置に接続される複数の電話機と、前記電話機に対応して設けられる複数のクライアント端末と、前記複数の電話機に対して通話録音を行う録音装置とを備えたコールセンタシステムであって、前記録音装置が、前記通話録音のそれぞれに固有の録音識別子を付与し、前記録音識別子に関連付けて前記通話録音および前記通話録音に係る業務情報をそれぞれデータベースに登録することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記業務情報が、前記通話録音に関係するクライアント端末から前記記録装置に送られることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記業務情報が、前記電話機に係る切断通知に応じて、前記クライアント端末から前記記録装置に送られることを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
外部の電話回線網に接続される交換装置と、前記交換装置に接続される複数の電話機と、前記電話機に対応して設けられる複数のクライアント端末と、前記複数の電話機に対して通話録音を行う録音装置とを備え、前記電話回線網から着信通知を受けると前記録音装置にて録音識別子を作成し、着信先の電話機に前記着信通知および前記録音識別子を送り、前記着信先の電話機に対応するクライアント端末にて前記録音識別子を取得し、前記録音装置にて前記着信先の電話機に対して通話録音を行い、前記電話機に係る切断通知に応じて前記クライアント端末にて前記取得した録音識別子に業務情報を付加して前記録音装置に送り、前記録音装置にて前記録音識別子に関連付けて前記通話録音および前記業務情報をデータベースに登録することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項５】
外部の電話回線網に接続される交換装置と、前記交換装置に接続される複数の電話機と、前記電話機に対応して設けられる複数のクライアント端末と、前記複数の電話機に対して通話録音を行う録音装置とを備え、前記電話機から発信通知を受けると前記録音装置にて録音識別子を作成し、前記電話回線網へ前記発信通知および前記録音識別子を送り、前記電話回線網から応答通知を受けると、発信元の電話機に前記応答通知および前記録音識別子を送り、前記発信元の電話機に対応するクライアント端末にて前記録音識別子を取得し、前記録音装置にて前記発信元の電話機に対して通話録音を行い、前記電話機に係る切断通知に応じて前記クライアント端末にて前記取得した録音識別子に業務情報を付加して前記録音装置に送り、前記録音装置にて前記録音識別子に関連付けて前記通話録音および前記業務情報をデータベースに登録することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項６】
前記業務情報が、前記クライアント端末に予め設定されていることを特徴とする請求項４または５記載のコールセンタシステム。
【請求項７】
外部の電話回線網に接続される交換装置と、前記交換装置に接続される複数の電話機と、前記電話機に対応して設けられる複数のクライアント端末とを備えたコールセンタシステムにおいて前記複数の電話機に対して通話録音を行う録音装置であって、前記電話回線網に接続するための外部通信網接続部と、前記交換装置に接続するための交換装置接続部と、前記クライアント端末に接続するための端末接続部と、前記外部通信網接続部と交換装置接続部間に設けられ、着信通知または発信通知に応じて録音識別子を作成し、前記録音識別子に関連付けて前記通話録音および対応する業務情報をデータベースに登録するブリッジ部とを有することを特徴とする録音装置。
【請求項８】
外部の電話回線網に接続される交換装置と、前記交換装置に接続される複数の電話機と、前記複数の電話機に対して通話録音を行う録音装置とを備えたコールセンタシステムにおいて前記電話機に対応して設けられるクライアント端末であって、前記通話録音に係る業務情報を設定し、前記録音装置により作成された録音識別子を取得し、前記電話機に係る切断通知に応じて前記録音識別子に前記業務情報を付加して前記録音装置に送ることを特徴とするクライアント端末。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は外部の電話回線網に交換装置を介して接続される複数の電話機を備えたコールセンタシステムに係り、特に電話機に対して通話録音を行う録音装置を備えたコールセンタシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタは従来から、例えば通信販売、チケット予約、テレマーケティング等における電話受付窓口として、構内電話交換機（ＰＢＸ）およびこれに接続された多数の電話機を備え、顧客からの電話に対し効率よく対応できるように構成されている。この種のコールセンタでは、顧客の氏名、住所、電話番号等の個人情報が記録されるほか、購入商品や購入日等の販売情報も記録され、管理されている。また、近年、コールセンタ向けのシステムとして、上記のようなＰＢＸおよび電話機に加えて、各電話機にパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等のクライアント端末を設けたものが開発されている。さらに、コールセンタには、必要に応じて、顧客との電話の通話内容を録音するための録音装置を配置することもできる。この場合、後で特定の通話を業務内容にしたがって効率よく再生するため、通話録音とその通話に関する業務内容の結び付けを行うことが好ましい。この点に関する技術を開示した文献もみられる。
【０００３】
例えば、特許文献１には、電話応対業務用通話録音システムが記載されている。このシステムは、電話回線網に接続されている構内電話交換機と、該構内電話交換機に接続された複数の電話端末と、応対サーバと、該応対サーバに接続された複数の応対サーバクライアントと、該応対サーバクライアントの拡張スロットに装着された音声録音ボードとからなる。すなわち、このシステムは、応対サーバクライアント（ＰＣ端末）の拡張スロットに電話応対の通話内容の音声データを録音するための音声録音ボードを装着せしめ、この音声録音ボードに通話内容の録音処理をさせることにより、当該ＰＣ端末本体のＣＰＵ及びメモリに負荷をかけることなく、通話内容の録音処理を可能とし、これにより、ＰＢＸの通話属性情報、顧客情報、応対通話内容の録音音声データとを関係付けて保存蓄積できるようにしようとするものである。
【０００４】
また、特許文献２には、コードレス電話システムが記載されている。このシステムは、通話録音機能を有する構内交換機と、少なくとも一つの基地局と、少なくとも一つの移動局とを具え、前記構内交換機が、前記移動局の通話中のキー入力による情報を受信する手段と、前記キー入力による情報に応じて所定のサービスに変換する手段と、前記所定のサービスによって、前記移動局の通話中の通話録音が要求されると、前記移動局の通話状態を継続したまま通話録音を行う手段とを具える。これにより、移動局の通話中の通話録音が要求されると、その通話状態を継続したまま通話録音を行うので、通話の際の移動局の操作によって、通話対象となる他の端末において認識されることなく通話録音機能を実現することができるというものである。
【特許文献１】特開２００２−６４６３９公報
【特許文献２】特開２００３−１５８５７８公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記特許文献１のシステムでは、通話録音とその通話に関する業務内容の結び付けを行うために、電話を受話する各端末に専用のハードウェアを取り付け、そのハードウェアを使用して各端末で録音し、その通話に関する業務内容を結び付け管理する。しかしながら、このシステムでは、通話録音とその通話に関する業務内容の結び付けを行うため、各端末で録音するための専用のハードウェアが必要であり、また各端末間の音量を合わせるための特殊な調整が必要である等の問題がある。この問題は特に端末の数が多い場合に顕在化し、システム全体の価格が高くなると共に、調整の為にかなりの労力及び時間が費やされるという欠点がある。
【０００６】
また、上記特許文献１のシステムでは、通話録音とその通話に関する業務内容の結び付けを行なわず、ＰＢＸの外線と内線を結ぶバスから音声を取り入れ一括して録音している。しかしながら、このシステムでは、各端末に特別なハードウェアを必要とせず、各端末間の音量を合わせる特殊な調整も必要ないが、通話録音とその通話に関する業務内容の結び付けができないという問題がある。この問題は特に呼量の多い場合に顕在化し、後で通話内容をデータベース（ＤＢ）等に入力する場合、通話を再生しようとした時、業務内容から目的の録音ファイルを検索することが出来ず、録音された全ての音声ファイルを再生するなどして探す必要がある。すなわち、素早く目的の通話を再生できない、通話を録音した録音ファイルを業務内容をキーにして管理する事ができない等の欠点がある。
【０００７】
従って本発明の目的は、通話録音とその通話に関する業務内容を簡単に結び付け一括管理することができるコールセンタシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的は、外部の電話回線網に接続される交換装置と、前記交換装置に接続される複数の電話機と、前記電話機に対応して設けられる複数のクライアント端末と、前記複数の電話機に対して通話録音を行う録音装置とを備えたコールセンタシステムであって、前記録音装置が、前記通話録音のそれぞれに固有の録音識別子を付与し、前記録音識別子に関連付けて前記通話録音および前記通話録音に係る業務情報をそれぞれデータベースに登録するコールセンタシステムにより、達成される。ここで前記業務情報は、前記通話録音に関係するクライアント端末から前記記録装置に送ることができ、また前記電話機に係る切断通知に応じて、前記クライアント端末から前記記録装置に送ることができる。
【０００９】
本発明に係るコールセンタシステムは、外部の電話回線網に接続される交換装置と、前記交換装置に接続される複数の電話機と、前記電話機に対応して設けられる複数のクライアント端末と、前記複数の電話機に対して通話録音を行う録音装置とを備え、前記電話回線網から着信通知を受けると前記録音装置にて録音識別子を作成し、着信先の電話機に前記着信通知および前記録音識別子を送り、前記着信先の電話機に対応するクライアント端末にて前記録音識別子を取得し、前記録音装置にて前記着信先の電話機に対して通話録音を行い、前記電話機に係る切断通知に応じて前記クライアント端末にて前記取得した録音識別子に業務情報を付加して前記録音装置に送り、前記録音装置にて前記録音識別子に関連付けて前記通話録音および前記業務情報をデータベースに登録するものである。
【００１０】
また、本発明に係るコールセンタシステムは、外部の電話回線網に接続される交換装置と、前記交換装置に接続される複数の電話機と、前記電話機に対応して設けられる複数のクライアント端末と、前記複数の電話機に対して通話録音を行う録音装置とを備え、前記電話機から発信通知を受けると前記録音装置にて録音識別子を作成し、前記電話回線網へ前記発信通知および前記録音識別子を送り、前記電話回線網から応答通知を受けると、発信元の電話機に前記応答通知および前記録音識別子を送り、前記発信元の電話機に対応するクライアント端末にて前記録音識別子を取得し、前記録音装置にて前記発信元の電話機に対して通話録音を行い、前記電話機に係る切断通知に応じて前記クライアント端末にて前記取得した録音識別子に業務情報を付加して前記録音装置に送り、前記録音装置にて前記録音識別子に関連付けて前記通話録音および前記業務情報をデータベースに登録するものである。
前記業務情報は、前記クライアント端末に予め設定しておくことができる。
【００１１】
本発明に係る録音装置は、外部の電話回線網に接続される交換装置と、前記交換装置に接続される複数の電話機と、前記電話機に対応して設けられる複数のクライアント端末とを備えたコールセンタシステムにおいて前記複数の電話機に対して通話録音を行うものであって、前記電話回線網に接続するための外部通信網接続部と、前記交換装置に接続するための交換装置接続部と、前記クライアント端末に接続するための端末接続部と、前記外部通信網接続部と交換装置接続部間に設けられ、着信通知または発信通知に応じて録音識別子を作成し、前記録音識別子に関連付けて前記通話録音および対応する業務情報をデータベースに登録するブリッジ部とを有するものである。
【００１２】
本発明に係るクライアント端末は、外部の電話回線網に接続される交換装置と、前記交換装置に接続される複数の電話機と、前記複数の電話機に対して通話録音を行う録音装置とを備えたコールセンタシステムにおいて前記電話機に対応して設けられるものであって、前記通話録音に係る業務情報を設定し、前記録音装置により作成された録音識別子を取得し、前記電話機に係る切断通知に応じて前記録音識別子に前記業務情報を付加して前記録音装置に送るものである。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、通話録音とその通話に関する業務内容を簡単に結び付け一括管理することが可能なコールセンタシステムを得ることができる。また、端末側に特殊なハードウェアが必要とされないので、端末の数が多い場合でも、システム全体の価格を低くできると共に、調整の為に必要な労力及び時間を削減できるので、システムのメンテナンス性が向上する。通話の再生時には、業務内容で検索する事ができるため、素早く目的の通話の再生が可能となる。さらに、通話を録音した録音ファイルを、業務内容をキーにして管理する事ができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下、本発明に係るコールセンタシステムの実施例について詳細に説明する。本発明は従来からの交換網およびＶｏＩＰ通信網において用いることができる。
図１は、本発明に係るコールセンタシステムの一例を示すハードウェア構成図である。本例では、図示のように、複数の外部電話機１が外部の電話回線網（一般電話回線網）２を介してコールセンタシステム８に接続可能とされている。コールセンタシステム８は、電話回線網２に接続される録音装置３、この録音装置３に接続されるＰＢＸ（構内電話交換機）等の交換装置４と、交換装置４に接続される複数の電話機５と、各電話機５に対応して設けられるパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等のクライアント端末７とを備え、これらをローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）６を介して接続している。
【００１５】
ここで、録音装置３は、電話回線網２と交換装置４の間を通過する音声を録音するものである。録音装置３は、本例では電話回線網２および交換装置４とそれぞれ伝送回線で接続されているが、その配置は限定されない。例えば、録音装置３、交換装置４、電話機５およびクライアント端末７をＬＡＮ６に並列的に接続し、交換装置４を外部の電話回線網２に接続することもできる。電話機５は、例えばＩＰ電話機であり、交換装置４の内線として動作し、ＬＡＮ６を通して交換装置４と接続され、伝送電文や音声データ等をＬＡＮ６を介して送受信する。クライアント端末７は、ＬＡＮ６上に流れる電話機５への伝送電文をモニタして電話機５の状態を管理し、伝送電文に含まれる録音識別子（後述する）を取得する。コールセンタシステム８は、本例ではＩＰ電話環境とされているが、クライアント端末７で音声データを録音できる環境ならば、従来の電話環境でもよい。
【００１６】
図２は、本発明に係るコールセンタシステムで用いられる録音装置の一例を示す機能ブロック図である。本例の録音装置３は、外部の電話回線網２と繋がる伝送回線１０に接続された外部通信網接続部３０１と、交換装置４と繋がる伝送回線１２に接続された交換装置接続部３０２と、電話機５およびクライアント端末７と繋がるＬＡＮ６に接続された端末接続部３０３と、外部通信網接続部３０１と交換装置接続部３０２間に接続されたブリッジ部３０４と、ブリッジ部３０４に接続された録音データＤＢ１３、録音識別データＤＢ１４、および録音情報データＤＢ１５とを備える。これらのデータベース（ＤＢ）の内容、並びに伝送回線１０、１２およびＬＡＮ６に流れる伝送電文９の内容については後述する。
【００１７】
ブリッジ部３０４は、外部通信網接続部３０１に接続された外部通信部３０４１と、外部通信部３０４１に接続された電文制御部３０４２と、電文制御部３０４２に接続された内部通信部３０４５と、電文制御部３０４２と内部通信部３０４５間に接続された音声録音部３０４３および識別子登録部３０４４とを備える。内部通信部３０４５は、交換装置接続部３０２、端末接続部３０３、録音データＤＢ１３、録音識別データＤＢ１４および録音情報データＤＢ１５に接続される。ここで電文制御部３０４２は、着信通知または発信通知に応じて録音識別子を作成し、伝送電文９に書き込む。識別子登録部３０４４は、作成された録音識別子を録音識別データＤＢ１４に登録する。この録音識別子は上述のようにクライアント端末７により取得される。音声録音部３０４３は、通話開始により、ブリッジ部３０４内を通過する音声を録音し、例えば音声ファイルとして録音データＤＢ１３に登録する。通話終了後、内部通信部３０４５は、クライアント端末７から上記録音識別子に付加して送られてくる業務情報を録音情報データＤＢ１５に登録する。
【００１８】
図３は、クライアント端末に予め設定されるクライアント端末プリセット情報の一例を示す図である。本例のコールセンタシステム８は、クライアント端末７に対応する電話機５に係る業務情報を予め設定（プリセット）している。業務情報とは、例えば通信販売係、苦情処理係、お客様相談室などであり、通話内容がどのような業務内容に関連するかを示す情報である。本例のクライアント端末プリセット情報としては、図示のように、例えばクライアントアドレス７０１、監視対象電話アドレス７０２、業務情報７０３および録音識別子７０４等がある。この録音識別子７０４は、電話機５に送られる伝送電文９から取得されるものである。今、例えば、ある顧客が通信販売で商品を購入するために指定の電話番号に電話をかける場合、その電話番号の電話機５に対応するクライアント端末７には、図示のように通信販売係という業務情報が予め設定されているので、この業務情報を通話録音および録音識別子と結び付けることができる。これらの業務情報はクライアント端末７にて設定または変更可能である。
【００１９】
図４は、伝送回線およびＬＡＮに流れる伝送電文の一例を示す図である。本例の伝送電文は、着信先を示す着信先アドレス１１０１、発信元を示す発信元アドレス１１０２、および各種の追加情報１１０３を有する。この追加情報１１０３としては、例えば、録音装置３のブリッジ部３０４で作成される録音識別子や、発呼、着呼、応答または切断の各情報、音声データあるいは業務データなどが挙げられる。
【００２０】
次に、録音装置３が管理する各ＤＢ１３〜１５の内容について説明する。まず、録音データＤＢ１３は、通話録音に係る音声データを録音ファイルとして登録するものであり、ここでは特にそのテーブルフォーマットは図示しない。録音識別データＤＢ１４および録音情報データＤＢ１５についてはそのテーブルフォーマットを以下に示す。
【００２１】
図５は、録音装置が管理する録音識別データＤＢ１４のテーブルフォーマットの一例を示す図である。図中、識別１４０１は外部の電話回線網２からの着信または電話回線網２への発信の識別を格納する欄、録音識別子１４０２は通話録音の単位毎に録音識別子を格納する欄、録音ファイル名１４０３は録音データＤＢ１３に登録される録音ファイルの名称（録音ファイル名）を格納する欄、発信元情報１４０４は外部の電話回線網２への発信の場合、交換装置４から受信した発信元の電話機５を特定する情報、例えば電話機の電話番号やＩＰアドレス等の顧客識別番号を格納する欄である。
以下の電文例は、アプリケーションレベルの階層で表示しており、発信元、着信先は、電話番号ベースの指定を意味している。
外部電話機との接続方法の一例として、ＩＳＤＮによる着呼、発呼手順を想定し、ＬＡＮ部分においては、ＴＣＰ／ＩＰプロトコルなどを想定し、発信元、着信先の制御は、周知の技術において、各装置を経由するたびに、適正に、セットされて、送受信されていることは言うまでもない。
【００２２】
図６は、録音装置が管理する録音情報データＤＢ１５のテーブルフォーマットの一例を示す図である。図中、識別１５０１は外部の電話回線網２からの着信または電話回線網２への発信の識別を格納する欄、録音識別子１５０２は通話録音の単位毎に録音識別子を格納する欄、業務情報１５０３は各録音識別子に対応して業務情報を格納する欄、クライアントアドレス１５０４は業務情報１５０３を設定したクライアント端末７のＩＰアドレスを格納する欄である。
これらのＤＢ１３〜１５に登録され管理された情報により、録音装置における通話録音、録音識別子および業務情報が相互に結び付けられる。
【００２３】
以下、本発明に係るコールセンタシステムの動作について説明する。
図７は、外部の電話回線網２からコールセンタシステムに着信した場合の処理シーケンスの一例を示す図である。図８は、図７の各部における伝送電文の電文形式の一例を示す図である。ここで伝送電文とは、例えば着信通知、応答通知、切断通知などである。
【００２４】
まず、外部電話機１から電話回線網２を介して着信通知Ｓ１８０１を受信すると、録音装置３はこの着信通知に内部で作成した録音識別子を付加し、交換装置４へ着信通知Ｓ１８０２として送信する。録音識別子は、録音データＤＢ１３の録音ファイル（音声ファイル）と結び付け可能なように録音ファイル名と対応させて録音識別データＤＢ１４に登録する。同時に、着信通知Ｓ１８０１の発信元アドレス１１０２を顧客識別番号１４０４にセットする。交換装置４は電話機５に対し着信通知Ｓ１８０３を送信する。着信通知Ｓ１８０１の電文形式は、図８に示すように、着信先アドレスが電話機５、発信元アドレスが外部電話機１であり、追加情報は無である。また、着信通知Ｓ１８０２、Ｓ１８０３の電文形式は、着信先アドレスが電話機５、発信元アドレスが外部電話機１、追加情報が録音識別子および着呼である。
【００２５】
電話機５は、オペレータが電話機５を受話することで交換装置４に対し応答通知Ｓ１８０５を送信する。クライアント端末７は、応答通知Ｓ１８０５を応答通知Ｓ１８０４にてモニタし、録音識別子を取得する。一方、電話機５から応答通知Ｓ１８０５を受信した交換装置４は録音装置３に対し応答通知Ｓ１８０６を送信する。録音装置３はその情報をブリッジ部３０４でブリッジし、外部の電話回線網２に対し応答通知Ｓ１８０７を送信する。応答通知Ｓ１８０４〜Ｓ１８０７の電文形式は、図８に示すように、着信先アドレスが外部電話機１、発信元アドレスが電話機５、追加情報が録音識別子および応答である。
【００２６】
外部電話機１が電話回線網２を介して応答通知Ｓ１８０７を受信すると、外部電話機１と電話機５との間で音声Ｓ１８０８の送受信（通話）が開始される。これに応じて録音装置３はブリッジ部３０４で音声Ｓ１８０９をブリッジし録音を始める。この通話の音声データは録音ファイルとして録音データＤＢ１３に登録する。録音装置３がブリッジした音声Ｓ１８１０は電話機５に送られ、外部電話機１と電話機５間で通話が行われる。音声Ｓ１８０８〜Ｓ１８１０の電文形式は、図８に示すように、着信先アドレスが電話機５および外部電話機１、発信元アドレスが外部電話機１および電話機５、追加情報が録音識別子および音声データである。
【００２７】
通話が終了し電話機５で電話が切られると電話機５から交換装置４に対し切断通知Ｓ１８１１が送信される。切断通知Ｓ１８１１は応答通知と同様に交換装置４および録音装置３を介して外部の電話回線網２に送られ、外部電話機１と電話機５間の通話が終了する。これに応じて録音装置３は録音を終える。クライアント端末７は切断通知Ｓ１８１１を切断通知Ｓ１８１２にてモニタし、先の応答通知Ｓ１８０４で取得した録音識別子に業務情報を付加した業務データＳ１８１３を録音装置３に対し送信する。録音装置３はこの業務情報を録音識別子に対応させて録音情報データＤＢ１５に登録する。切断通知Ｓ１８１１、Ｓ１８１２の電文形式は、図８に示すように、着信先アドレスが外部電話機１、発信元アドレスが電話機５、追加情報が録音識別子および切断である。また、業務データＳ１８１３の電文形式は、着信先アドレスが端末接続部３０３、発信元アドレスがクライアント端末７、追加情報が録音識別子および業務情報である。この録音識別子により通話録音（録音ファイル）と業務内容の結び付けが可能となる。
【００２８】
図９は、コールセンタシステムから外部の電話回線網２に対し発信した場合の処理シーケンスの一例を示す図である。図１０は、図９の各部における伝送電文の電文形式の一例を示す図である。ここで伝送電文とは、例えば発信通知、応答通知、切断通知などである。
【００２９】
まず、電話機５から外部の電話回線網２を介して外部電話機１に発信する場合、電話機５から交換装置４に対し発信元電話機の情報を含んだ発信通知Ｓ１９０１を送信する。受信した交換装置４は、録音装置３に対し発信通知Ｓ１９０２を送信する。これを受信した録音装置３は、録音識別子を作成し受信した発信元電話機の情報とリンクして管理し、外部の電話回線網２に対し発信通知Ｓ１９０３を送信する。録音識別子は、録音データＤＢ１３の音声ファイルと結び付け可能なように録音ファイル名と対応させて録音識別データＤＢ１４に登録する。同時に、発信通知Ｓ１９０１の着信先アドレス１１０１を顧客識別番号１４０４にセットする。発信通知Ｓ１９０１、Ｓ１９０２の電文形式は、図１０に示すように、着信先アドレスが外部電話機１、発信元アドレスが電話機５であり、追加情報は無である。また、発信通知Ｓ１９０３の電文形式は、着信先アドレスが外部電話機１、発信元アドレスが電話機５、追加情報が録音識別子および発呼である。
【００３０】
外部電話機１が受話すると電話回線網２を介して録音装置３に対し応答通知Ｓ１９０４を送信する。これを受信した録音装置３は交換装置４に対し応答通知Ｓ１９０５を送信する。これを受信した交換装置４は電話機５に対し応答通知Ｓ１９０６を送信する。クライアント端末７は応答通知Ｓ１９０６を応答通知Ｓ１９０７にてモニタし、録音識別子を取得する。応答通知Ｓ１９０４〜Ｓ１９０７の電文形式は、図１０に示すように、着信先アドレスが電話機５、発信元アドレスが外部電話機１、追加情報が録音識別子および応答である。
【００３１】
これにより、外部電話機１と電話機５との間で音声Ｓ１９０８の送受信（通話）が開始される。これに応じて録音装置３はブリッジ部３０４で音声Ｓ１９０９をブリッジし録音を始める。この通話の音声データは録音ファイルとして録音データＤＢ１３に登録する。録音装置３がブリッジした音声Ｓ１９１０は電話機５に送られ、外部電話機１と電話機５間で通話が行われる。音声Ｓ１９０８〜Ｓ１９１０の電文形式は、図１０に示すように、着信先アドレスが外部電話機１および電話機５、発信元アドレスが電話機５および外部電話機１、追加情報が録音識別子および音声データである。
【００３２】
通話が終了し電話機５で電話が切られると電話機５から交換装置４に対し切断通知Ｓ１９１１が送信される。切断通知Ｓ１９１１は応答通知と同様に交換装置４および録音装置３を介して外部の電話回線網２に送られ、外部電話機１と電話機５間の通話が終了する。これに応じて録音装置３は録音を終える。クライアント端末７は切断通知Ｓ１９１１を切断通知Ｓ１９１２にてモニタし、先の応答通知Ｓ１９０７で取得した録音識別子に業務情報を付加したデータＳ１９１３を録音装置３に対し送信する。録音装置３はこの業務情報を録音識別子に対応させて録音情報データＤＢ１５に登録する。切断通知Ｓ１９１１、Ｓ１９１２の電文形式は、図１０に示すように、着信先アドレスが外部電話機１、発信元アドレスが電話機５、追加情報が録音識別子および切断である。また、業務データＳ１９１３の電文形式は、着信先アドレスが端末接続部３０３、発信元アドレスがクライアント端末７、追加情報が録音識別子および業務情報である。この録音識別子により通話録音（録音ファイル）と業務内容の結び付けが可能となる。
【００３３】
図１１は、上述したクライアント端末の動作の一例を示すフロー図である。クライアント端末７は、まず、ＬＡＮ６上に流れる伝送電文９をモニタし（ステップ１１０１）、伝送電文９の発信元アドレスが電話機５かどうかをみる（ステップ１１０２）。Ｙｅｓの場合は、伝送電文９から録音識別子を読み取り、ステップ１１０２に戻る（ステップ１１０３）。Ｎｏの場合は、伝送電文９の着信先アドレスが電話機５かどうかをみる（ステップ１１０４）。これがＹｅｓの場合は、伝送電文９から録音識別子を読み取り、ステップ１１０２に戻る（ステップ１１０５）。Ｎｏの場合は、伝送電文９の追加情報に通話の切断が含まれているかどうかをみる（ステップ１１０６）。これがＮｏの場合は、ステップ１１０２に戻る。Ｙｅｓの場合は、伝送電文９の追加情報に録音識別子および業務情報を設定し（ステップ１１０７）、この伝送電文９を端末接続部３０３に送信して（ステップ１１０８）、終了する。
【００３４】
以上の実施例においては、コールセンタシステムとして、外部のアナログ電話と内部のＩＰ電話の組合せで説明したが、外部および内部ともＩＰ電話でも、アナログ電話でもよい。外部および内部ともアナログ電話の場合、ＬＡＮ回線の替わりに、交換機との電話回線、電話機とクライアント端末との間は、電話機からの分岐接続か、直結することにより、お互いの通信を可能としている。また、録音装置は電話機が通話状態にあるとき連続録音しているが、音声が流れていない（無音）状態は録音しないようにすることができる。録音装置の設置場所は、上記に限らず、ＬＡＮ上に他の装置と並列的に配置することもできる。さらに、業務情報はクライアント端末に予め設定（プリセット）されているが、これに限定されず、例えば通話に応じてオペレータが個別に設定することもできる。業務情報を送るタイミングは、通話の切断通知に応じて行っているが、これに限定されず、例えば発呼や着呼に対する応答通知、または音声電文を検出したときに行うようにすることもできる。
【００３５】
このように本発明は、通信伝送路に録音装置を設置することにより通話を一括して録音するものであり、通話録音とその通話に関する業務内容の結び付けを行うため次のようにして録音識別子を端末に通知する。すなわち、コールセンタシステムに対して呼が着信する場合は、交換装置に着信する前に録音装置で一旦着信し、外部から通知された呼情報を引き継いで録音装置から交換装置に通知する。音声は録音装置でブリッジする等の方法で取り込むことで録音し、録音識別子は、交換装置に通知する呼情報に付加することで通知する。また、コールセンタシステムから呼を発信する場合は、交換装置から発信された呼を録音装置で一旦着信し、交換装置から通知された呼情報を引き継いで外部通信網に通知する。音声は録音装置でブリッジする等の方法で取り込むことで録音し、交換装置から通知された発信元の番号に対応した録音識別子を作成し、発信元の端末から録音装置に問い合わせることで録音識別子を通知する。これにより、録音した音声データと呼を識別する録音識別子を管理して、通話録音とその通話に関する業務内容の結び付けが可能となる。本発明では、交換装置に接続される端末へ着信する場合および端末から発信する場合において、録音装置で音声をリアルタイムで一括録音することが可能となる。さらに、端末側に録音用の専用ハードウェアは必要なく、従って端末側から録音データを録音データＤＢに改めて送る必要がないので、コールセンタシステム内の回線使用率の低減にも役立つ。
【産業上の利用可能性】
【００３６】
本発明は電話機での通話を録音する録音装置を備えたコールセンタシステムに利用可能である。通話録音（録音ファイル）と呼を識別する録音識別子とを関連付けて管理するので、端末側に特殊な専用ハードウェアを必要としない。これにより、ハードウェアのコスト低減に寄与し、かつシステムの調整の為の労力及び時間を削減することができ、システムのメンテナンス性を向上することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】本発明に係るコールセンタシステムの一例を示すハードウェア構成図である。
【図２】本発明に係るコールセンタシステムで用いられる録音装置の一例を示す機能ブロック図である。
【図３】クライアント端末に予め設定されるクライアント端末プリセット情報の一例を示す図である。
【図４】伝送回線およびＬＡＮに流れる伝送電文の一例を示す図である。
【図５】録音装置が管理する録音識別データＤＢ１４のテーブルフォーマットの一例を示す図である。
【図６】録音装置が管理する録音情報データＤＢ１５のテーブルフォーマットの一例を示す図である。
【図７】外部の電話回線網２からコールセンタシステムに着信した場合の処理シーケンスの一例を示す図である。
【図８】図７の各部における伝送電文の電文形式の一例を示す図である。
【図９】コールセンタシステムから外部の電話回線網２に対し発信した場合の処理シーケンスの一例を示す図である。
【図１０】図９の各部における伝送電文の電文形式の一例を示す図である。
【図１１】クライアント端末の動作の一例を示すフロー図である。
【符号の説明】
【００３８】
１  外部電話機
２  外部の電話回線網
３  録音装置
４  交換装置
５  電話機
６  ＬＡＮ
７  クライアント端末
８  コールセンタシステム
９  伝送電文
１０、１２  伝送回線
１３  録音データＤＢ
１４  録音識別データＤＢ
１５  録音情報データＤＢ
３０１  外部通信網接続部
３０２  交換装置接続部
３０３  端末接続部
３０４  ブリッジ部
７０１、１５０４  クライアントアドレス
７０２  監視対象電話アドレス
７０３、１５０３  業務情報
７０４、１４０２、  録音識別子
１１０１  着信先アドレス
１１０２  発信元アドレス
１１０３  追加情報
１４０１、１５０１  識別
１４０３  録音ファイル名
１４０４  顧客識別番号
Ｓ１８０１〜Ｓ１８０３  着信通知
Ｓ１８０４〜Ｓ１８０７、Ｓ１９０４〜Ｓ１９０７  応答通知
Ｓ１８０８〜Ｓ１８１０、Ｓ１９０８〜Ｓ１９１０  音声
Ｓ１８１１、Ｓ１８１２、Ｓ１９１１、Ｓ１９１２  切断通知
Ｓ１８１３、Ｓ１９１３  業務データ
Ｓ１９０１〜Ｓ１９０３  発信通知
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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