(57)【要約】【課題】アウトバウンドシステムでの発信処理時は空き回線から発信する手法をそのまま使用することによって、発信効率を低下させずに発信業務を行うことができ、またコールバック先を個々のキャンペーンに対応させることによって、コールバックしてきた顧客に迅速に対応を可能とする。【解決手段】顧客の固定電話または携帯電話に接続され、ＣＴＩサーバ３と、このＣＴＩサーバ３に接続された複数のオペレータＰＣ４と、各オペレータＰＣ４に接続された複数の電話機５などから構成されるアウトバウンドシステムであって、ＣＴＩサーバ３は、テレマーケティング業務等を行う際の複数のキャンペーン個々に発信者番号を設定する発信者番号管理テーブル６を設け、該当キャンペーン毎に対応した発信者番号を付加した発信を行い、また着信時にも、発信した該当キャンペーンに対応した発信者番号の電話へ着信させる。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
クライアントからの配信提示に従い、複数のキャンペーンの内容と、前記複数のキャンペーンのそれぞれに対応した発信者電話番号とを設定し、第１のキャンペーンをアウトバウンドコールするときに、発呼の電文に、前記第１のキャンペーンに対応する発信者電話番号をセットして発信する手段を有することを特徴とするサーバ装置。
【請求項２】
請求項１記載のサーバ装置において、
前記複数のキャンペーンの内容と、前記複数のキャンペーンのそれぞれに対応した発信者電話番号とを設定するテーブルを持ち、
前記第１のキャンペーンに対するコールバックを受けると、前記テーブルを参照して、前記第１のキャンペーンに対応する発信者電話番号の電話へ転送する手段を更に有することを特徴とするサーバ装置。
【請求項３】
請求項１または２記載のサーバ装置を用いた受付システムであって、
前記サーバ装置と、
前記サーバ装置を通じて、発信時に顧客にキャンペーンをアウトバウンドコールし、着信時に顧客からのコールバックを受ける業務処理端末とを有することを特徴とする受付システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、アウトバウンド業務のサーバ装置および受付システムに関し、特にテレマーケティング業務等におけるＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバによる発信業務のアウトバウンドシステムに適用して有効な技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
本発明者が検討したところによれば、電話にて多くの顧客に対してアンケート・商品案内等を電話で行うテレマーケティング業務等を行うために、近年では、ＣＴＩサーバによるアウトバウンドシステムを導入するケースが増えている。このアウトバウンドシステムは、あらかじめ各業務内容等により分類・作成されたキャンペーン毎の発信先顧客情報に基づいて、発信業務を行うオペレータＰＣ等に発信情報を表示後、発信処理を行ったりする機能を提供するものである。
【０００３】
このようなアウトバウンドシステムに関する技術としては、例えば特許文献１や特許文献２等が挙げられる。これらの特許文献によると、キャンペーン情報に基づいたアウトバウンド処理、インバウンド処理の機能及び両機能における顧客情報の共有機能等について記述されている。
【０００４】
【特許文献１】
特開２０００−２７６５４７号公報
【０００５】
【特許文献２】
特開２００２−２７９１７２号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、前記のようなアウトバウンドシステムにおいて、従来は、発信者番号を付与しないで発信することが多かった。近年、ナンバリクエスト等のサービスや携帯電話への発信が増えてきたため、発信者番号を付与しないで発信をすると着信を拒否されるケースが多く、発信者番号を付与して発信するケースが増えている。
【０００７】
例えば、前述の従来技術で発信者番号通知を行う場合、回線提供会社の付与する発信者番号通知で行うことが一般的であるが、この場合は、１つの発信者番号が通知される。しかしながら、テレマーケティング業務では、同時に複数のキャンペーンを処理することが大半であり、複数のキャンペーンを同時に行っていた場合、前記の発信者番号通知方式ではどのキャンペーンから発信したものでも同一の番号が通知される。そのため、電話受信者（顧客）が問合せ等のコールバックを発信者番号にした場合、１つの電話番号に着信することになり、コールバックしてきた顧客がどのキャンペーンでの顧客か再確認する必要がある。
【０００８】
この問題を解決するためには、キャンペーン毎に異なる発信者番号を通知する必要があるが、そのためにはキャンペーン毎に回線契約を分けてキャンペーン毎に発信する回線を分離する必要がある。ただし、この場合、アウトバウンドシステムで発信する際に、システム全体で回線契約をしておき、空き回線を使用して発信することになり、発信処理の効率が落ちると共に回線契約を複数結ぶ必要があるなどの問題がある。
【０００９】
そこで、本発明は、アウトバウンドシステムで複数のキャンペーン個々に異なった発信者番号通知を行うために、前述のキャンペーン毎に回線契約を行うのではなく、回線契約は全体で行い、複数の回線を有した状態においてもキャンペーン毎に発信者番号を付加することを実現することにより、アウトバウンドシステムでの発信処理時は空き回線から発信する手法をそのまま使用することによって、発信効率を低下させずに発信業務を行うことができるようにすることを目的とするものである。
【００１０】
また、本発明の他の目的は、コールバック先を個々のキャンペーンに対応させることによって、コールバックしてきた顧客に迅速に対応を可能とするものである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
本発明は、テレマーケティング等を行う発信業務用のＣＴＩサーバ（サーバ装置）に適用され、クライアントからの配信提示に従い、複数のキャンペーンの内容と、これらのキャンペーンのそれぞれに対応した発信者番号（発信者電話番号）とを設定し、あるキャンペーンをアウトバウンドコールするときに、発呼の電文に、このキャンペーンに対応する発信者番号をセットして発信する手段を有するものである。
【００１２】
さらに、本発明のＣＴＩサーバは、複数のキャンペーンの内容と、これらのキャンペーンのそれぞれに対応した発信者番号とを設定する発信者番号管理テーブルを持ち、あるキャンペーンに対するコールバックを受けると、この発信者番号管理テーブルを参照して、このキャンペーンに対応する発信者番号の電話へ転送する手段を更に有するものである。
【００１３】
また、本発明のアウトバウンドシステム（受付システム）は、前記のようなＣＴＩサーバと、このＣＴＩサーバを通じて、発信時に顧客にキャンペーンをアウトバウンドコールし、着信時に顧客からのコールバックを受けるオペレータＰＣ（業務処理端末）とを有するものである。
【００１４】
これにより、キャンペーンに対応した発信者番号を付与した発信が可能となり、また着信時にも、発信したキャンペーンに対応した発信者番号の電話へ着信させることが可能となる。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。
【００１６】
まず、図１により、本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムの構成の一例を説明する。図１は、アウトバウンドシステムの構成図を示す。
【００１７】
本実施の形態のアウトバウンドシステムは、顧客の固定電話または携帯電話に公衆回線１を通じて接続され、この公衆回線１に接続された電話交換機（以下、「ＰＢＸ」という）２と、このＰＢＸ２に接続されたＣＴＩサーバ３と、このＣＴＩサーバ３にＬＡＮ等で接続された複数のオペレータＰＣ４と、各オペレータＰＣ４にＲＳ−２３２Ｃ等で接続された複数の電話機５などから構成される。
【００１８】
ＣＴＩサーバ３は、発信者番号をキャンペーン毎に任意に設定するための発信者番号管理テーブル６と、キャンペーン情報を管理し、アウトバウンド業務をサポートするためのアウトバウンド制御部７と、実際の受発信処理等を行うための受発信制御部８と、クライアントとの間のアウトバウンド業務処理を行うためのアウトバウンドクライアント制御部９などから構成される。
【００１９】
このＣＴＩサーバ３では、クライアントからの配信提示に従い、複数のキャンペーンの内容と、これらのキャンペーンのそれぞれに対応した発信者番号とを設定し、あるキャンペーンをアウトバウンドコールするときに、発呼の電文に、このキャンペーンに対応する発信者番号をセットして発信する手段、あるキャンペーンに対するコールバックを受けると、発信者番号管理テーブルを参照して、このキャンペーンに対応する発信者番号の電話へ転送する手段を有し、具体的には以下の通りである。
【００２０】
アウトバウンド制御部７は、あらかじめ入力されたキャンペーン情報に基づき、キャンペーン対応のオペレータＰＣ４へのデータ送信およびデータ受信機能を有する。
【００２１】
受発信制御部８では、アウトバウンド制御部７からの発信先番号と同時に引き渡される発信者番号により発信処理を行う機能と、着信時は着信した電話番号に基づき発信者番号管理テーブル６からキャンペーンＩＤを取得し、対応するキャンペーンのオペレータＰＣ４の内線へ電話を着信させる機能を有する。
【００２２】
オペレータＰＣ４は、アウトバウンド制御部７からキャンペーン情報を受信し、所定のフォーマットでＣＲＴに表示し、発信・切断等の電話制御要求および入力された内容をキャンペーン結果として送信する機能を有する。
【００２３】
アウトバウンド制御部７では、オペレータＰＣ４からの発信要求を受信した際に同時に送信されてくるキャンペーンＩＤを元に、発信者番号管理テーブル６から該当する発信者番号を取得し、この発信者番号と発信先電話番号を受発信制御部８へ引き渡す機能を有する。
【００２４】
受発信制御部８では、キャンペーンに対応した発信者番号を付与した発信を可能とする機能を有する。また、本発信者番号へコールバックされた場合の着信時にも、前述の機能により発信したキャンペーンに対応した電話へ着信させる機能を有する。
【００２５】
このアウトバウンドシステムにおける動作の概要は、以下の通りである。まず、アウトバウンドでのコールは、アウトバウンド制御部７から、アウトバウンドシステムに対してキャンペーンに対応してログインしているオペレータＰＣ４に対し、発信先電話番号、顧客名称または会社名と、担当者名と、所属部署等の顧客属性情報等のキャンペーン情報を送信する。
【００２６】
このキャンペーン情報を送信されたオペレータＰＣ４では、アウトバウンドクライアント制御部９が所定のフォーマットでＣＲＴに表示する。オペレータがＣＲＴから発信ボタンを押下することにより、アウトバウンドクライアント制御部９からアウトバウンド制御部７へ発信要求を送信する。
【００２７】
この発信要求を受信したアウトバウンド制御部７では、発信先電話番号を受発信制御部８へ引き渡す。そして、受発信制御部８では、引き渡された発信先電話番号への発信処理を行う。
【００２８】
特に、本実施の形態においては、アウトバウンドでのコールでは、キャンペーン毎にキャンペーン名称、付与する発信者番号、アウトバウンド制御部７でキャンペーンを識別するために、キャンペーン毎に付与しているキャンペーンＩＤと、着信時に電話を転送する電話番号を発信者番号管理テーブル６に登録を行う。
【００２９】
次に、図２により、発信者番号管理テーブル６の一例を説明する。図２は、発信者番号管理テーブルの説明図を示す。
【００３０】
発信者番号管理テーブル６への登録データは、キャンペーン名称２０１、発信者番号２０２、キャンペーンＩＤ２０３、発信者番号付加２０４、着信電話番号２０５などがある。発信者番号付加２０４は、キャンペーン処理時に発信者番号を付与するかしないかの情報となる。着信電話番号２０５は、コールバック時に着信させる電話番号である。
【００３１】
例えば、キャンペーン１においては、このキャンペーン１での発信の際に使用する発信者番号は“０３−９９９９−１１１２”で、キャンペーンＩＤは“０１”で発信者番号を付加し、着信時は“３３１”の電話番号へ着信させることとなる。キャンペーン２，３，・・・についても同様であり、また発信者番号“０３−９９９９−１１１１”は対象無しに設定されている。
【００３２】
次に、図３により、本実施の形態のアウトバウンドシステムにおけるアウトバウンド処理を説明する。図３は、アウトバウンド処理のフローを示す。ここでは、前述のキャンペーン１の処理を例に説明する。
【００３３】
まず、ＣＴＩサーバ３からオペレータＰＣ４へキャンペーン情報が送信されると（ステップＳ３０１）、オペレータＰＣ４のＣＲＴにキャンペーン情報が表示される（ステップＳ３０２）。
【００３４】
そして、オペレータは、表示内容を確認後、オペレータＰＣ４の発信ボタンを押下することにより、オペレータＰＣ４からＣＴＩサーバ３に対して発信要求が送信される（ステップＳ３０３）。
【００３５】
さらに、発信要求を受信したＣＴＩサーバ３では、後述（図４）する発信前処理（ステップＳ３０４）を行った後、後述（図５）する発信処理（ステップＳ３０５）を行う。この発信処理により、顧客の電話機（携帯電話や固定電話等）への着信時には（ステップＳ３０６）、付加した発信者番号“０３−９９９９−１１１２”が表示される（ステップＳ３０７）。
【００３６】
そして、着信の通話切断後、着信履歴に対する発信を行った場合、付加して通知した発信者番号“０３−９９９９−１１１２”へ着信すると、後述（図６）する着信処理（ステップＳ３０８）を行い、内線“３３１”へ電話を転送する。
【００３７】
次に、図４により、アウトバウンド制御部７からキャンペーンデータをオペレータＰＣ４に送信し、オペレータＰＣ４から発信要求がアウトバウンド制御部７へ送信された後の発信前処理を説明する。図４は、発信前処理のフローを示す。
【００３８】
まず、アウトバウンド制御部７は、発信要求のあったキャンペーンのキャンペーンＩＤを用い、発信者番号管理テーブル６から、このキャンペーンに対応するデータを検索する（ステップＳ４０１）。
【００３９】
さらに、該当データの有無をチェックし（ステップＳ４０２）、該当データがある場合は、この該当データの発信者番号付加２０４の内容をチェックし（ステップＳ４０４）、この内容により発信者番号を設定する場合は、発信者番号２０２を発信者番号として使用する（ステップＳ４０５）。
【００４０】
一方、ステップＳ４０２で該当データが無い場合は、あらかじめ発信者番号管理テーブル６に登録しておいた対象無しデータを抽出するため、キャンペーンＩＤを“９９”として発信者番号管理テーブル６を検索し（ステップＳ４０３）、この検索した発信者番号を発信者番号として使用する（ステップＳ４０５）。
【００４１】
そして、アウトバウンド制御部７は、前述の処理により決定した発信者番号と発信先電話番号により、受発信処理部８へ発信処理要求を行う。この受発信制御部８では、前述の発信処理要求により発信処理を行う。
【００４２】
次に、図５により、受発信制御部８における発信処理を説明する。図５は、発信処理のフローを示す。
【００４３】
まず、発信する回線の有無をチェックし（ステップＳ５０１）、空き回線が無い場合は、回線が空くまでステップＳ５０１を繰り返す。空き回線が有る場合、アウトバウンド制御部７から引き渡された発信者番号に値がセットされているかをチェックし（ステップＳ５０２）、発信者番号が付加されている場合は、発信者番号を発信する際の発信情報に付加する（ステップＳ５０３）。
【００４４】
すなわち、発信者番号を付加する場合は、例えば電話機の接続、解放の仕組みを示す図７において、接続のためのＳＥＴＵＰ（呼設定）、ＡＬＥＲＴ（呼出中）、ＣＯＮＮＥＣＴ（応答）等の各ステップや、解放のためのＤＩＳＣ（切断）、ＲＥＬ（解放）等の各ステップの内、ＳＥＴＵＰ（呼設定）における発番号の情報要素を用いることによって可能となる。
【００４５】
その後、発信先電話番号への発信処理を行う（ステップＳ５０４）。一方、ステップＳ５０２で発信者番号が付加されていない場合は、発信者番号を付加せずにステップＳ５０４を実行する。
【００４６】
次に、図６により、前述での発信処理時に通知されるキャンペーンに対応した発信者番号に対し、顧客がコールバックしてきた場合の受発信制御部８における着信処理を説明する。図６は、着信処理のフローを示す。
【００４７】
まず、着信した際の着信番号（発信処理時の発信者番号と同じ）を用い、発信者番号管理テーブル６を検索し（ステップＳ６０１）、対応データの有無をチェックする（ステップＳ６０２）。対応データがある場合は、着信電話番号の電話状態が着信可能状態かをチェックし（ステップＳ６０４）、着信可能状態であれば、着信電話番号に電話を転送する（ステップＳ６０７）。
【００４８】
一方、ステップＳ６０２で対応データ無し、またはステップＳ６０４で着信不可状態の場合は、発信者番号管理テーブル６をキャンペーンＩＤ“９９”で検索し、着信電話番号を決定する（ステップＳ６０３）。
【００４９】
さらに、この電話番号の電話状態が着信可能状態かをチェックし（ステップＳ６０５）、着信可能状態であれば、着信電話番号に電話を転送する（ステップＳ６０７）。
【００５０】
一方、ステップＳ６０５で着信不可状態であれば、ステップＳ６０１で取得したキャンペーンＩＤを元に、アウトバウンド制御部７で管理しているキャンペーンにログインしている着信可能電話番号を検索した結果を着信電話番号にセットし（ステップＳ６０６）、着信電話番号に電話を転送する（ステップＳ６０７）。
【００５１】
以上のようにして、テレマーケティング業務等を行う際の複数のキャンペーン個々に発信者番号を設定する発信者番号管理テーブル６を設けることにより、該当キャンペーン毎に対応した発信者番号を付加した発信を行うことができ、また着信時にも、発信した該当キャンペーンに対応した発信者番号の電話へ着信させることができる。
【００５２】
【発明の効果】
本発明によれば、発信者番号通知する番号をキャンペーン毎に回線契約業者と契約した契約番号内で任意に設定して通知することが可能となる。この結果、発信処理時は空き回線から発信する手法をそのまま使用することができるので、発信効率を低下させずに発信業務を行うことが可能となる。
【００５３】
また、本発明によれば、コールバック先が個々のキャンペーンに対応するため、コールバックしてきた顧客に迅速に対応することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムを示す構成図である。
【図２】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムにおいて、発信者番号管理テーブルを示す説明図である。
【図３】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムにおいて、アウトバウンド処理を示すフロー図である。
【図４】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムにおいて、発信前処理を示すフロー図である。
【図５】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムにおいて、発信処理を示すフロー図である。
【図６】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムにおいて、着信処理を示すフロー図である。
【図７】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムにおいて、電話機の接続、解放の仕組みを示す説明図である。
【符号の説明】
１…公衆回線、２…ＰＢＸ（電話交換機）、３…ＣＴＩサーバ、４…オペレータＰＣ、５…電話機、６…発信者番号管理テーブル、７…アウトバウンド制御部、８…受発信制御部、９…アウトバウンドクライアント制御部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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