(57)【要約】【課題】ユーザから問い合わせを受けた製品の代替品を適切に設定する。【解決手段】ウェブサーバ２０は、ユーザコンピュータ５０からプリンタ５１の不具合に関する問い合わせ内容を受信すると、そのプリンタ５１のユーザ購入時期をユーザ登録ＤＢから読み出しそのユーザ購入時期に基づいて代替品を新品にするか中古品にするかの設定を行う。このため、故障したプリンタ５１の代替品を適切に設定することができる。なお、トラック運転手は代替品を積んだトラック４２でユーザの住所まで行き、そこで故障したプリンタ５１の診断を行い、ユーザのミスが原因だったときにはその原因を取り除いたあとそのまま代替品を修理センタに持ち帰り、ユーザのミスが原因でなかったときにはプリンタ５１と代替品とを交換してプリンタ５１を修理センタに持ち帰る。【選択図】  図１
2005043996.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品ごとにユーザが購入した時期（以下、ユーザ購入時期という）を記憶する購入時期記憶手段と、
ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて製品の不具合に関する問い合わせを受信する問い合わせ受信手段と、
前記問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期を前記購入時期記憶手段から取得する購入時期取得手段と、
前記購入時期取得手段によって取得された前記ユーザ購入時期に基づいて前記問い合わせを受けた製品の代替品への交換態様として新品と交換する態様か中古品と交換する態様のいずれかを選定する交換態様選定手段と、
を備えた製品交換受付装置。
【請求項２】
請求項１記載の製品交換受付装置であって、
前記交換態様選定手段は、前記交換態様として中古品と交換する態様を選定する際、ユーザごとに過去の製品購入実績を把握し得る情報を記憶する購入実績情報記憶手段に記憶された情報から今回問い合わせをしてきたユーザの過去の製品購入実績を把握し、該製品購入実績に応じて前記中古品のランクを設定する、
製品交換受付装置。
【請求項３】
請求項１又は２記載の製品交換受付装置であって、
前記購入時期取得手段によって取得された前記ユーザ購入時期に基づいて、保証期間内であって購入後所定の短期間が経過する前であるか保証期間内であって購入後前記短期間を経過した後であるか保証期間外であるかを判定する保証期間判定手段、
を備え、
前記交換態様選定手段は、前記保証期間判定手段によって保証期間内であって購入後前記短期間が経過する前であると判定されたときには前記交換態様として新品と交換する態様を選定し、保証期間内であって購入後前記短期間を経過した後であると判定されたときには前記交換態様として中古品と交換する態様を選定する、
製品交換受付装置。
【請求項４】
請求項３記載の製品交換受付装置であって、
ユーザごとに過去の製品購入実績を把握し得る情報を記憶する購入実績情報記憶手段に記憶された情報から今回問い合わせをしてきたユーザの過去の製品購入実績を把握し該製品購入実績が所定レベルを超えるか否かを判定する製品購入実績判定手段と、
前記製品購入実績が所定レベルを超えると判定されたとき前記所定の短期間を通常よりも長い期間に変更する短期間変更手段と、
を備えた製品交換受付装置。
【請求項５】
前記交換態様選定手段は、保証期間内であって購入後前記短期間を経過した後であると判定されたときには無償で中古品との交換を希望するか有償で新品との交換を希望するかを前記ユーザが選択可能な形態で前記ユーザのコンピュータに送信し、その後該ユーザコンピュータから返信されてきた結果を受信し該結果に合致する交換態様を選定する、
請求項３又は４記載の製品交換受付装置。
【請求項６】
前記交換態様選定手段は、前記保証期間判定手段によって保証期間外であると判定されたときには代替品として用意される中古品のランクと保証期間外料金とが対応づけられた情報を該情報から前記ユーザが所望の中古品を選択可能な形態で前記ユーザのコンピュータに送信する、
請求項３〜５いずれか記載の製品交換受付装置。
【請求項７】
前記交換態様選定手段は、前記交換態様として中古品と交換する態様を選定する際、前記購入時期取得手段によって取得された前記ユーザ購入時期に適合した中古情報を持つ中古品を代替品として設定する、
請求項１〜６いずれか記載の製品交換受付装置。
【請求項８】
前記購入時期記憶手段は、製品ごとに付与された固有の符号に対応付けてユーザ購入時期を記憶し、
前記問い合わせ受信手段は、ユーザのコンピュータから製品の不具合に関する問い合わせを受信する際に該製品に付与された固有の符号を取得し、
前記購入時期取得手段は、前記問い合わせを受けた製品に付与された固有の符号に基づいて前記購入時期記憶手段から該問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期を取得する、
請求項１〜７いずれか記載の製品交換受付装置。
【請求項９】
請求項１〜８いずれか記載の製品交換受付装置であって、
ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて前記問い合わせを受けた製品の設置場所を受信する設置場所受信手段と、
代替品として利用される製品を保管する倉庫の住所情報を記憶する倉庫住所記憶手段と、
各倉庫の保管する製品に関する情報を記憶する保管製品記憶手段と、
前記倉庫住所記憶手段及び前記保管製品記憶手段から、前記交換態様選定手段によって選定された交換態様に合致する代替品が保管されている倉庫であって前記設置場所受信手段によって受信した設置場所に最寄りの倉庫を検索する検索手段と、
を備えた製品交換受付装置。
【請求項１０】
請求項１〜９いずれか記載の製品交換受付装置であって、
製品の代替品を管理する代替品管理装置へ前記交換態様選定手段によって選定された交換態様に合致する代替品に関する情報を送信する代替品情報送信手段、
を備えた製品交換受付装置。
【請求項１１】
請求項１〜１０いずれか記載の製品交換受付装置であって、コンピュータが前記各手段を備える、製品交換受付装置。
【請求項１２】
製品の代替品を管理する代替品管理装置であって、
ユーザに購入された製品ごとにユーザ関連情報を記憶するユーザ関連情報記憶手段と、
代替品と交換した製品に対応付けられていたユーザ関連情報を該製品の代替品のユーザ関連情報として前記ユーザ関連情報記憶手段に登録するユーザ関連情報管理手段と、
を備えた代替品管理装置。
【請求項１３】
製品の代替品を管理する代替品管理装置であって、
代替品として利用される製品ごとに該製品が新品か中古品かを表す情報を含む製品情報を記憶する代替品情報記憶手段と、
請求項１０記載の製品交換受付装置の前記代替品情報送信手段から送信された前記代替品に関する情報を受信する代替品情報受信手段と、
前記代替品に関する情報に合致する製品情報を持つ新品又は中古品を前記代替品情報記憶手段から読み出して今回の代替品とする代替品決定手段と、
を備えた代替品管理装置。
【請求項１４】
前記製品情報には、代替品として利用される製品ごとに該製品の製造日、スペック、外観の少なくとも一つに基づいて付けられたランクが含まれる、請求項１３記載の代替品管理装置。
【請求項１５】
請求項１２〜１４いずれか記載の代替品管理装置であって、
代替品の在庫を記憶する代替品在庫記憶手段と、
製品と交換された代替品を前記代替品在庫記憶手段から消去する一方、前記代替品と交換された製品の修理が完了したあと該修理完了品を代替品として前記代替品在庫記憶手段に登録する代替品在庫管理手段と、
を備えた代替品管理装置。
【請求項１６】
請求項１２〜１５いずれか記載の代替品管理装置であって、
コンピュータが前記各手段を備える、代替品管理装置。
【請求項１７】
請求項１〜１１いずれか記載の製品交換受付装置と、
請求項１２〜１６いずれか記載の代替品管理装置と、
を備えた製品交換対応処理システム。
【請求項１８】
製品ごとにユーザ購入時期を記憶する購入時期記憶手段を利用して製品の交換を受け付けるコンピュータ・ソフトウェアによる製品交換受付方法であって、
（ａ）ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて製品に関する不具合の問い合わせを受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）で問い合わせを受けた製品につき該製品のユーザ購入時期を前記購入時期記憶手段から取得するステップと、
（ｃ）前記ステップ（ｂ）で取得された前記ユーザ購入時期に基づいて前記問い合わせを受けた製品の代替品への交換態様として新品と交換する態様か中古品と交換する態様のいずれかを選定するステップと、
を含む製品交換受付方法。
【請求項１９】
製品ごとにユーザ関連情報を記憶するユーザ関連情報記憶手段を利用して製品の代替品を管理するコンピュータ・ソフトウェアによる代替品管理方法であって、
製品に対応付けられていたユーザ関連情報を該製品の代替品のユーザ関連情報として前記ユーザ関連情報記憶手段に登録するステップ、
を含む代替品管理方法。
【請求項２０】
製品ごとにユーザ購入時期を記憶する購入時期記憶手段と製品ごとにユーザ関連情報を記憶するユーザ関連情報記憶手段とを利用して製品交換処理を行うコンピュータ・ソフトウェアによる製品交換処理方法であって、
（ａ）ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて製品に関する不具合の問い合わせを受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）で問い合わせを受けた製品につき該製品のユーザ購入時期を前記購入時期記憶手段から取得するステップと、
（ｃ）前記ステップ（ｂ）で取得された前記ユーザ購入時期に基づいて前記問い合わせを受けた製品の代替品への交換態様として新品と交換する態様か中古品と交換する態様かを選定するステップと、
（ｄ）前記問い合わせを受けた製品に対応付けられていたユーザ関連情報を該製品の代替品のユーザ関連情報として前記ユーザ関連情報記憶手段に登録するステップと、
を含む製品交換対応処理方法。
【請求項２１】
請求項１８記載の製品交換受付方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項２２】
請求項１９記載の代替品管理方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項２３】
請求項２０記載の製品交換対応処理方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、製品交換受付装置、代替品管理装置、製品交換対応処理システム、それらの方法及びプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、インターネットを介してユーザからの修理依頼を集中管理する修理受付システムが知られている。例えば、特許文献１では、ネットワークに接続されている修理受付端末と修理工場と配送システムとを統合し、ネットワークを介してユーザから修理要求を受け付けるとその内容により修理受付端末から配送システムに故障製品の回収とその修理完了品の配送を指示し、最寄りの修理工場が修理を行うシステムが開示されている。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−４１６９０号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、特許文献１のシステムは、ユーザの故障製品の修理が完了したあとその修理完了品をユーザに配送するシステムであるため、修理期間中はユーザの手元にその製品がなくなってしまい、不都合が生じることがある。そこで、ユーザの元から故障した製品を回収する際にユーザの元に代替品を置いてくることが考えられるが、故障した製品の代替品をどう設定するかとか代替品をどう管理するか等については、未だ提案がなされていない。
【０００５】
本発明は、このような課題に鑑みなされたものであり、ユーザから問い合わせを受けた製品の代替品を適切に設定することができる製品交換受付装置、製品交換対応処理システム、それらの方法及びプログラムを提供することを目的の一つとする。また、製品の代替品を適切に管理することができる代替品管理装置、製品交換対応処理システム、それらの方法及びプログラムを提供することを目的の一つとする。
【０００６】
【課題を解決するための手段およびその作用・効果】
本発明の製品交換受付装置、代替品管理装置、製品交換対応処理システム、それらの方法及びプログラムは、上述の目的を達成するために以下の手段を採った。
【０００７】
本発明の製品交換受付装置は、製品ごとにユーザが購入した時期（以下、ユーザ購入時期という）を記憶する購入時期記憶手段と、ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて製品の不具合に関する問い合わせを受信する問い合わせ受信手段と、前記問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期を前記購入時期記憶手段から取得する購入時期取得手段と、前記購入時期取得手段によって取得された前記ユーザ購入時期に基づいて前記問い合わせを受けた製品の代替品への交換態様として新品と交換する態様か中古品と交換する態様のいずれかを選定する交換態様選定手段と、を備えたものである。
【０００８】
この製品交換受付装置では、製品の不具合に関する問い合わせをユーザのコンピュータから受信すると、問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に基づいてその製品の代替品への交換態様を新品と交換する態様か中古品と交換する態様かの選定を行う。例えば、ユーザ購入時期が最近であれば新品と交換する態様を選定しユーザ購入時期が数ヶ月前であれば中古品と交換する態様を選定する、といった具合である。したがって、ユーザから問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に応じて代替品を適切に設定することができる。
【０００９】
本発明の製品交換受付装置であって、前記交換態様選定手段は、前記交換態様として中古品と交換する態様を選定する際、ユーザごとに過去の製品購入実績を把握し得る情報を記憶する購入実績情報記憶手段に記憶された情報から今回問い合わせをしてきたユーザの過去の製品購入実績を把握し、該製品購入実績に応じて前記中古品のランクを設定してもよい。こうすれば、例えば過去の製品購入実績が高いユーザつまり大口ユーザには中古品と交換する態様を選定する場合でも上位ランクの中古品と交換することが可能となり、大口ユーザの満足度が向上する。ここで、「製品購入実績」とは、例えば製品の購入数、購入金額、繰り返し購入率（リピート率）などが挙げられ、これらのうち一つであってもよいし複数であってもよい。また、「中古品のランク」は、例えば製品製造日、スペック、外観などによって決めてもよく、製品製造日が新しいとかスペックが高いとか外観が美しいといった点を満足するほど上位にランク付けされるようにしてもよい。
【００１０】
本発明の製品交換受付装置は、前記購入時期取得手段によって取得された前記ユーザ購入時期に基づいて、保証期間内であって購入後所定の短期間が経過する前であるか保証期間内であって購入後前記短期間を経過した後であるか保証期間外であるかを判定する保証期間判定手段、を備え、前記交換態様選定手段は、前記保証期間判定手段によって保証期間内であって購入後前記短期間が経過する前であると判定されたときには前記交換態様として新品と交換する態様を選定し、保証期間内であって購入後前記短期間を経過した後であると判定されたときには前記交換態様として中古品と交換する態様を選定してもよい。つまり、保証期間内であって購入後まもないときには代替品への交換態様として新品と交換する態様を選定し、同じく保証期間内であっても購入後時間が経っているときには中古品と交換する態様を選定する。こうすれば、同じ保証期間内であっても購入後すぐに不具合が生じた場合には新品に交換されるため、ユーザの満足度が高くなる。
【００１１】
このとき、製品交換受付装置は、ユーザごとに過去の製品購入実績を把握し得る情報を記憶する購入実績情報記憶手段に記憶された情報から今回問い合わせをしてきたユーザの過去の製品購入実績を把握し該製品購入実績が所定レベルを超えるか否かを判定する製品購入実績判定手段と、前記製品購入実績が所定レベルを超えると判定されたとき前記所定の短期間を通常よりも長い期間に変更する短期間変更手段と、を備えていてもよい。こうすれば、例えば大口ユーザは小口ユーザと比べて新品と交換する態様が選定されやすくなるため、大口ユーザの満足度が向上する。
【００１２】
また、前記交換態様選定手段は、保証期間内であって購入後前記短期間を経過した後であると判定されたときには無償で中古品との交換を希望するか有償で新品との交換を希望するかを前記ユーザが選択可能な形態で前記ユーザのコンピュータに送信し、その後該ユーザコンピュータから返信されてきた結果を受信し該結果に合致する交換態様を選定してもよい。こうすれば、ユーザは有償であっても新品を希望するときにはその希望が叶うため満足度が向上する。なお、大口ユーザに限って、無償で中古品との交換を希望するか有償で新品との交換を希望するかを選択させてもよい。
【００１３】
更に、前記交換態様選定手段は、前記保証期間判定手段によって保証期間外であると判定されたときには代替品として用意される中古品のランクと保証期間外料金とが対応づけられた情報を該情報から前記ユーザが所望の中古品を選択可能な形態で前記ユーザのコンピュータに送信してもよい。こうすれば、ユーザは上位ランクの中古品を選択するか下位ランクの中古品を選択するかを料金の多寡等に応じて自由に選択することができる。
【００１４】
本発明の製品交換受付装置において、前記交換態様選定手段は、前記交換態様として中古品と交換する態様を選定する際、前記購入時期取得手段によって取得された前記ユーザ購入時期に適合した中古情報を持つ中古品を代替品として設定してもよい。こうすれば、交換態様として中古品と交換する態様を選定するにあたり、問い合わせを受けた製品と同等の中古品を代替品とするため、ユーザからも代替品提供者からも不満が出にくい。ここで、「中古情報」とは、中古品の古さの程度を表す情報であり、例えば元のユーザが購入した時期であってもよいし、既使用期間であってもよい。
【００１５】
本発明の製品交換受付装置において、前記購入時期記憶手段は、製品ごとに付与された固有の符号に対応付けてユーザ購入時期を記憶し、前記問い合わせ受信手段は、ユーザのコンピュータから製品の不具合に関する問い合わせを受信する際に該製品に付与された固有の符号を取得し、前記購入時期取得手段は、前記問い合わせを受けた製品に付与された固有の符号に基づいて前記購入時期記憶手段から該問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期を取得してもよい。こうすれば、本発明を比較的簡単に具現化できる。
【００１６】
本発明の製品交換受付装置において、ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて前記問い合わせを受けた製品の設置場所を受信する設置場所受信手段と、代替品として利用される製品を保管する倉庫の住所情報を記憶する倉庫住所記憶手段と、各倉庫の保管する製品に関する情報を記憶する保管製品記憶手段と、前記倉庫住所記憶手段及び前記保管製品記憶手段から、前記交換態様選定手段によって選定された交換態様に合致する代替品が保管されている倉庫であって前記設置場所受信手段によって受信した設置場所に最寄りの倉庫を検索する検索手段と、を備えていてもよい。こうすれば、問い合わせを受けた製品の設置場所に近い倉庫から代替品をユーザのもとへ届けることができるため、代替品の搬送作業を効率よく行うことができる。
【００１７】
本発明の製品交換受付装置は、製品の代替品を管理する代替品管理装置へ前記交換態様選定手段によって選定された交換態様に合致する代替品に関する情報を送信する代替品情報送信手段、を備えていてもよい。こうすれば、問い合わせを受けた製品の設置場所へ訪問する者が持っていくべき代替品をあらかじめ確保しておくことができる。
【００１８】
本発明の製品交換受付装置は、コンピュータが前記各手段を備えるように構成してもよい。即ち、コンピュータが上述したいずれかの製品交換受付装置の各手段を備えるように構成してもよい。
【００１９】
本発明の代替品管理装置は、製品の代替品を管理する代替品管理装置であって、ユーザに購入された製品ごとにユーザ関連情報を記憶するユーザ関連情報記憶手段と、代替品と交換した製品に対応付けられていたユーザ関連情報を該製品の代替品のユーザ関連情報として前記ユーザ関連情報記憶手段に登録するユーザ関連情報管理手段と、を備えたものである。この代替品管理装置によれば、代替品に交換したときには、その代替品と交換した製品に対応付けられたユーザ関連情報をその代替品のユーザ関連情報に付け替えるため、代替品を受け取ったユーザはその代替品についてユーザ登録等の作業を行う必要がない。なお、ユーザ関連情報には、例えばユーザの氏名、住所、電子メールアドレスなどが含まれる。
【００２０】
本発明の代替品管理装置は、製品の代替品を管理する代替品管理装置であって、代替品として利用される製品ごとに該製品が新品か中古品かを表す情報を含む製品情報を記憶する代替品情報記憶手段と、上述した製品交換受付装置の代替品情報送信手段から送信された前記代替品に関する情報を受信する代替品情報受信手段と、前記代替品に関する情報に合致する製品情報を持つ新品又は中古品を前記代替品情報記憶手段から読み出して今回の代替品とする代替品決定手段と、を備えたものとしてもよい。この代替品管理装置では、製品交換受付装置から送信された代替品に関する情報に合致する製品情報を持つ新品又は中古品を今回の代替品に決定とする。したがって、製品の代替品を適切に管理することができる。ここで、製品情報には、代替品として利用される製品ごとにその製品の製造日、スペック、外観の少なくとも一つに基づいて付けられたランクが含まれていてもよく、製造日が新しいとかスペックが高いとか外観が美しいといった点を満足するほど上位にランク付けされるようにしてもよい。こうすれば、製品交換受付装置から受信した代替品に関する情報の中に中古品のランクが含まれていた場合、そのランクに合致する中古品を代替品情報記憶手段から読み出すことができる。また、この代替品管理装置は、製品と代替品との交換作業を行う者が立ち寄る場所（例えば倉庫）に設置されていてもよい。
【００２１】
本発明の代替品管理装置は、代替品の在庫を記憶する代替品在庫記憶手段と、製品と交換された代替品を前記代替品在庫記憶手段から消去する一方、前記代替品と交換された製品の修理が完了したあと該修理完了品を代替品として前記代替品在庫記憶手段に登録する代替品在庫管理手段と、を備えていてもよい。こうすれば、代替品の在庫管理を適切に行うことができる。ここで、修理完了品を代替品として登録する際に前出の代替品情報記憶手段にこの修理完了品に関する情報を登録するようにしてもよい。
【００２２】
本発明の代替品管理装置は、コンピュータが前記各手段を備えるように構成してもよい。即ち、コンピュータが上述したいずれかの代替品管理装置の各手段を備えるように構成してもよい。
【００２３】
本発明の製品交換対応処理システムは、上述したいずれかの製品交換受付装置と、上述したいずれかの代替品管理装置と、を備えたものである。このシステムでは、製品の不具合に関する問い合わせをユーザのコンピュータから受信すると、問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に基づいてその製品の代替品への交換態様を新品と交換する態様か中古品と交換する態様かの選定を行うため、問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に応じて代替品を適切に設定することができる。また、代替品管理装置がユーザ関連情報記憶手段及びユーザ関連情報管理手段を備えている場合には、代替品を受け取ったユーザはその代替品についてユーザ登録等の作業を行う必要がなく、代替品情報記憶手段、代替品情報受信手段及び代替品決定手段を備えている場合には、製品の代替品を適切に管理することができる。その他に、上述した製品交換受付装置のいずれかを採用するかによりそれに応じた効果が得られ、上述した代替品管理装置のいずれかを採用するかによりそれに応じた効果が得られる。
【００２４】
本発明の製品交換受付方法は、製品ごとにユーザ購入時期を記憶する購入時期記憶手段を利用して製品の交換を受け付けるコンピュータ・ソフトウェアによる製品交換受付方法であって、
（ａ）ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて製品に関する不具合の問い合わせを受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）で問い合わせを受けた製品につき該製品のユーザ購入時期を前記購入時期記憶手段から取得するステップと、
（ｃ）前記ステップ（ｂ）で取得された前記ユーザ購入時期に基づいて前記問い合わせを受けた製品の代替品への交換態様として新品と交換する態様か中古品と交換する態様のいずれかを選定するステップと、
を含むものである。
【００２５】
この製品交換受付方法では、製品の不具合に関する問い合わせをユーザのコンピュータから受信すると、問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に基づいてその製品の代替品への交換態様を新品と交換する態様か中古品と交換する態様かの選定を行う。例えば、ユーザ購入時期が最近であれば新品と交換する態様を選定しユーザ購入時期が数ヶ月前であれば中古品と交換する態様を選定する、といった具合である。したがって、ユーザから問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に応じて代替品を適切に設定することができる。なお、この製品交換受付方法は、この方法を説明する前にすでに述べた製品交換受付装置が備えている構成を利用してもよいし、また、その製品交換受付装置の機能を実現するようなステップを含んでいてもよい。
【００２６】
本発明の代替品管理方法は、製品ごとにユーザ関連情報を記憶するユーザ関連情報記憶手段を利用して製品の代替品を管理するコンピュータ・ソフトウェアによる代替品管理方法であって、
製品に対応付けられていたユーザ関連情報を該製品の代替品のユーザ関連情報として前記ユーザ関連情報記憶手段に登録するステップ、
を含むものである。
【００２７】
この代替品管理方法では、製品を代替品に交換したときには、その製品に対応付けられたユーザ関連情報をその代替品に付け替える。したがって、代替品を受け取ったユーザはその代替品についてユーザ登録等の作業を行う必要がない。なお、この代替品管理方法は、この方法を説明する前にすでに述べた代替品管理装置が備えている構成を利用してもよいし、また、その代替品管理装置の機能を実現するようなステップを含んでいてもよい。
【００２８】
本発明の製品対応処理方法は、製品ごとにユーザ購入時期を記憶する購入時期記憶手段と製品ごとにユーザ関連情報を記憶するユーザ関連情報記憶手段とを利用して製品交換処理を行うコンピュータ・ソフトウェアによる製品交換処理方法であって、
（ａ）ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて製品に関する不具合の問い合わせを受信するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）で問い合わせを受けた製品につき該製品のユーザ購入時期を前記購入時期記憶手段から取得するステップと、
（ｃ）前記ステップ（ｂ）で取得された前記ユーザ購入時期に基づいて前記問い合わせを受けた製品の代替品への交換態様として新品と交換する態様か中古品と交換する態様かを選定するステップと、
（ｄ）前記問い合わせを受けた製品に対応付けられていたユーザ関連情報を該製品の代替品のユーザ関連情報として前記ユーザ関連情報記憶手段に登録するステップと、
を含むものである。
【００２９】
この製品対応処理方法では、製品の不具合に関する問い合わせをユーザのコンピュータから受信すると、問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に基づいてその製品の代替品への交換態様を新品と交換する態様か中古品と交換する態様かの選定を行うため、問い合わせを受けた製品のユーザ購入時期に応じて代替品を適切に設定することができる。また、製品を代替品に交換したときには、その製品に対応付けられたユーザ関連情報をその代替品に付け替えるため、代替品を受け取ったユーザはその代替品についてユーザ登録等の作業を行う必要がない。また、その他に、上述した製品交換受付装置が備えている構成を利用してもよいし、その製品交換受付装置の機能を実現するようなステップを含んでいてもよく、また、上述した代替品管理装置が備えている構成を利用してもよいし、その代替品管理装置の機能を実現するようなステップを含んでいてもよい。
【００３０】
本発明のプログラムは、上述した製品交換受付方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラム、上述した代替品管理方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラム、又は上述した製品対応処理方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラムである。これらのプログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体（例えばハードディスク、ＲＯＭ、ＦＤ、ＣＤ、ＤＶＤなど）に記録されていてもよいし、伝送媒体（インターネットやＬＡＮなどの通信網）を介してあるコンピュータから別のコンピュータへ配信されてもよいし、その他どのような形で授受されてもよい。各プログラムを一つのコンピュータに実行させるか又は複数のコンピュータに各ステップを分担して実行させれば、上述した各方法の各ステップが実行されるため、上述した各方法と同様の作用効果が得られる。
【００３１】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態を図面に基づいて説明する。図１は本発明の一実施形態である製品交換対応処理システム１０の構成の概略を示す構成図、図２はユーザ登録データベースの説明図、図３は代替品在庫データベースの説明図である。
【００３２】
本実施形態の製品交換対応処理システム１０は、図１に示すように、サービスセンタに設置され故障品交換受付サイトを開設するウェブサーバ２０と、故障品の修理作業を行ったり代替品を保管したりする修理センタに設置された修理センタコンピュータ３０と、故障品と代替品の交換作業をトラック４２の運転手に手配する配送センタに設置された配送センタコンピュータ４０とを備えている。
【００３３】
ウェブサーバ２０は、各種制御を実行するＣＰＵ２１と、各種制御プログラムを記憶するＲＯＭ２２と、データを一時記憶するＲＡＭ２３と、各種アプリケーションプログラムや各種データファイルを記録するＨＤＤ２４と、ネットワーク１２（例えばインターネットなどの電気通信回線網）に接続された他のコンピュータとのデータの入出力を司るネットワークインタフェース２５とを備え、これらは図示しないバスによってデータのやり取りが可能なように接続されている。このウェブサーバ２０は、ネットワーク１２上で故障品交換受付サイトを開設するサーバである。ここで、故障品交換受付サイトは、ユーザのコンピュータからユーザ所有の製品（ここではプリンタ）が故障したとの連絡を受けるとその故障した製品を回収して代替品と交換するという一連の作業の受付を行うサイトである。また、ウェブサーバ２０は、ユーザ側に設置されたユーザコンピュータ５０からの要求をネットワーク１２を通じて受信する要求窓口となるサーバであり、ユーザコンピュータ５０から受信した要求内容に応じた応答内容をユーザコンピュータ５０へ送信したり、ユーザコンピュータ５０から受信したユーザ関連情報（ユーザの住所、氏名、電話番号、電子メールアドレスなど）や故障品関連情報（故障したプリンタのモデル名、シリアル番号、設置場所など）をネットワーク１２を通じて修理センタコンピュータ３０や配送センタコンピュータ４０に送信したりする機能を有している。また、ウェブサーバ２０は、ネットワーク１２を介して他のコンピュータとデータを送受信する際にはＲＡＭ２３の所定領域に設けられた送受信バッファを利用してデータの送受信を行う。なお、ウェブサーバ２０が各コンピュータ３０，４０，５０へ送信する画面のデータはすべてＨＤＤ２４に格納されている。
【００３４】
ウェブサーバ２０のＨＤＤ２４には、図２に示すユーザ登録ＤＢ２４ａ（ＤＢはデータベースの略）が記憶されている。このユーザ登録ＤＢ２４ａは、販売されたプリンタのモデル名やプリンタに固有のシリアル番号に対応して、ユーザの購入時期やユーザ関連情報（ユーザの住所、氏名、電話番号、電子メールアドレスなど）が対応付けられている。また、ユーザ登録ＤＢ２４ａは、ユーザがプリンタを購入した時に行うユーザ登録によって得られた情報に基づいて作成される。
【００３５】
修理センタコンピュータ３０は、各種制御を実行するＣＰＵ３１と、各種制御プログラムを記憶するＲＯＭ３２と、データを一時記憶するＲＡＭ３３と、各種アプリケーションプログラムや各種データファイルを記録するＨＤＤ３４と、ネットワーク１２に接続された他のコンピュータとのデータの入出力を司るネットワークインタフェース３５とを備え、これらは図示しないバスによってデータのやり取りが可能なように接続されている。この修理センタコンピュータ３０は、ネットワーク１２を介してウェブサーバ２０から受信した故障品交換受付の指示内容に基づいて代替品の在庫情報を更新したり、ネットワーク１２を介してウェブサーバ２０のＨＤＤ２４に記憶されたユーザ登録ＤＢ２４ａを更新したりする。このため、ユーザ登録ＤＢ２４ａは、修理センタコンピュータ３０と共有化されている。また、修理センタコンピュータ３０は、ネットワーク１２を介して他のコンピュータとデータを送受信する際にはＲＡＭ３３の所定領域に設けられた送受信バッファを利用してデータの送受信を行う。
【００３６】
修理センタコンピュータ３０のＨＤＤ３４には、図３に示す代替品在庫ＤＢ３４ａが記憶されている。この代替品在庫ＤＢ３４ａは、代替品として用意されている新品又は中古のプリンタのモデル名やシリアル番号に対応して、ユーザの購入時期や保管場所を対応付けられている。例えば、中古のプリンタのユーザ購入時期はこのプリンタを最初に購入したユーザの購入時期が入力され、新品のプリンタのユーザ購入時期はユーザの購入時期が存在しなので未入力状態（例えば図３のシリアル番号＃０１５０の欄を参照）になっている。また、修理センタの倉庫の収納棚ごとにあらかじめ記号が付されており、保管場所にはその記号が入力されている。この代替品在庫ＤＢ３４ａは、ウェブサーバ２０がネットワーク１２を介して内容を読み出すことができるようにウェブサーバ２０と共有化されている。
【００３７】
配送センタコンピュータ４０は、図示しないが修理センタコンピュータ３０と同様、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ及びネットワークインタフェースを備え、ネットワーク１２を介してウェブサーバ２０から受信した故障品交換受付の指示内容をプリンタ４１で印刷する。この印刷物は、故障品と代替品の交換作業を行うトラック４２の運転手へ渡される。
【００３８】
次に、こうして構成された製品交換対応処理システム１０の動作について説明する。本実施形態では、プリンタの保証期間は１年間と定められており、保証期間内であって購入後所定月数以内であれば故障したプリンタを無料で新品に交換し、保証期間内であって購入後所定月数を過ぎているのであれば故障したプリンタを無料で中古品に交換し、保証期間を過ぎていれば故障したプリンタを有料で中古品に交換するものとする。図４は各コンピュータ間での通信の様子を表す説明図、図５はウェブサーバ２０によって実行される故障品交換受付ルーチンのフローチャートである。
【００３９】
ユーザは、自分の所有するプリンタ５１が故障して使用できなくなったとき、ユーザコンピュータ５０のブラウザを立ち上げてネットワーク１２を介してウェブサーバ２０の故障品交換受付サイトにアクセスして製品に関する不具合（機能不良や機能トラブル等）の問い合わせ内容を送信する。
【００４０】
ウェブサーバ２０は、ユーザコンピュータ５０から問い合わせ内容を受信すると（ステップＳ１００）、ユーザ関連情報（ユーザの住所、氏名、電話番号、電子メールアドレスなど）と故障品関連情報（故障したプリンタのモデル名、シリアル番号、設置場所など）を入力する空の入力画面をユーザコンピュータ５０へ送信する（ステップＳ１１０）。これを受信したユーザコンピュータ５０は、その入力画面をディスプレイに表示する。ユーザは、キーボードやマウスなどの入力装置を使ってこの入力画面にユーザ関連情報と故障品関連情報を入力し、入力画面に設けられた送信ボタンを選択する。すると、ユーザコンピュータ５０は、各情報が入力された入力画面をウェブサーバ２０へ送信する。
【００４１】
ウェブサーバ２０は、ユーザコンピュータ５０から情報入力後の入力画面を受信すると（ステップＳ１２０）、図５に示す故障品交換受付ルーチンを実行する（ステップＳ１３０）。このルーチンが開始されると、ウェブサーバ２０は、まず、その入力画面から故障したプリンタ５１のモデル名とシリアル番号とを読み出し（ステップＳ２００）、それらに基づいてユーザ登録ＤＢ２４ａからユーザ購入時期を取得する（ステップＳ２１０）。そして、ユーザ購入時期と現在の年月日とから今回のプリンタが保証期間内か否かつまりユーザ購入時期から１年以内か否かを判定し（ステップＳ２２０）、保証期間内のときには、更に購入後所定月数以内か否かを判定する（ステップＳ２３０）。本実施形態では所定月数は１ヶ月とする。そして、購入後所定月数以内のときには、交換態様として無償で新品と交換する態様を選定し（ステップＳ２４０）、このルーチンを終了する。一方、ステップＳ２３０で購入後所定月数を超えているときには、交換態様として無償で故障品と同等の中古品（プリンタ５１のユーザ購入時期と適合する中古品）と交換する態様を選定し（ステップＳ２５０）、このルーチンを終了する。一方、ステップＳ２２０で保証期間を過ぎていたときには、交換態様として有償で故障品と同等の中古品と交換する態様を選定し（ステップＳ２７０）、このルーチンを終了する。その後、ステップＳ２４０，Ｓ２５０及びＳ２７０のいずれかで選定された内容を修理センタコンピュータ３０へ送信し（ステップＳ１４０）、ユーザの住所、氏名及び電話番号、故障したプリンタのモデル名及びシリアル番号、今回担当する修理センタ及び配送センタの住所及び名称を含む指示書を指示書番号を付けて修理センタコンピュータ３０と配送センタコンピュータ４０へ送信する（ステップＳ１５０）。
【００４２】
今回担当する修理センタ及び配送センタは、プリンタ５１の設置住所の最寄りのセンタである。例えば今回担当する修理センタの選択は、図６に示す修理センタ選択ルーチンを実行することにより行う。ここでは、ウェブサーバ２４のＨＤＤ２４には各修理センタごとにその住所、電話番号等を登録した修理センタＤＢが記憶されているものとする。ウェブサーバ２４は、故障品交換受付ルーチンの終了後、修理センタ選択ルーチンを開始する。このルーチンが開始されると、ウェブサーバ２４は、ステップＳ１２０で受信した故障品関連情報の中からプリンタ５１の設置場所を読み出し（ステップＳ５００）、今回選定した交換態様に合致する代替品を保管している修理センタであってプリンタ５１の設置場所に最も近い住所の修理センタを修理センタＤＢから検索し（ステップＳ５１０）、その修理センタを今回担当する修理センタとし（ステップＳ５２０）、このルーチンを終了する。具体的には、今回選定した交換態様が新品と交換する態様のときには、新品を保管している修理センタのうちプリンタ５１の設置場所に最も近い住所の修理センタを検索する。なお、新品を保管している修理センタか否かは、代替品在庫ＤＢ３４ａのユーザ購入時期として「未入力」のものがあるか否かによって判断する。一方、今回選定した交換態様が中古品と交換する態様のときには、プリンタ５１のユーザ購入時期と適合する中古品（元のユーザの購入時期がプリンタ５１のユーザ購入時期と±１ヶ月である中古品）を保管している修理センタであってプリンタ５１の設置場所に最も近い住所の修理センタを検索する。なお、プリンタ５１のユーザ購入時期と適合する中古品を保管している修理センタか否かは、代替品在庫ＤＢ３４ａのユーザ購入時期としてプリンタ５１のユーザ購入時期と±１ヶ月である中古品があるか否かによって判断する。これらの判断は、ウェブサーバ１２が各修理センタコンピュータ３０の代替品在庫ＤＢ３４ａを検索したあと行ってもよいし、ウェブサーバ１２が各修理センタコンピュータ３０に検索要求を送信し各修理センタコンピュータ３０から検索結果を受信したあと行ってもよい。以上は修理センタの選択について説明したが、配送センタの選択についても同様にして行うことができる。
【００４３】
修理センタコンピュータ３０は、ウェブサーバ２０から指示書と修理料金・代替品の設定内容を受信すると、図７の代替品搬出時管理ルーチンを実行する。このルーチンが開始されると、受信した設定内容から代替品が新品か中古品かを読み出し（ステップＳ３００）、読み出した代替品に応じて代替品在庫ＤＢ３４ａを検索する（ステップＳ３１０）。例えば、読み出した代替品が新品のときには、プリンタ５１のモデル名と同じもので新品のもの（つまりユーザ購入時期が未入力のもの）を検索し、読み出した代替品が中古品のときには、プリンタ５１のモデル名と同じものでプリンタ５１のユーザ購入時期と同等のユーザ購入時期の中古品を検索する。検索によりヒットした代替品はまもなく持ち出されることから、「持ち出し中」であることを示すために文字色の属性を黒から赤に更新すると共に（ステップＳ３２０）、今回の指示書番号とヒットした代替品のシリアル番号とを対応付けて記憶し（ステップＳ３３０）、このルーチンを終了する。なお、文字色の属性が赤つまり「持ち出し中」になっている代替品については、ステップＳ３１０での検索対象から外される。このルーチンを実行することにより、修理センタに保管されている代替品のうち、指示書番号に応じてどの代替品をユーザに届けるかが決定される。
【００４４】
配送センタコンピュータ４０は、ウェブサーバ２０から指示書を受信すると、これをプリンタ４１で印刷する。トラック４２の運転手は、その印刷物を持って修理センタへと向かう。そして、修理センタに到着すると、今回の指示書を修理センタのオペレータに見せ、そのオペレータが修理センタコンピュータ３０を操作して指示書番号に対応する代替品を読み出し、代替品在庫ＤＢ３４ａから保管場所を確認し、トラック４２の運転手にその保管場所からその代替品を搬出してもらう。その後、運転手はその代替品に積んだトラック４２で今回のユーザの住所まで行き、そこで今回の故障品であるプリンタ５１につき、簡単な診断を行う。この運転手は、ユーザ所有のプリンタ５１が動作しない原因を簡単に診断する知識を身につけており、その原因がユーザのミスなのか否かを判断する。ここで、ユーザのミスとは、例えば配線の接続ミス、プリンタドライバの設定ミス、インク切れ（トナー切れ）などが挙げられる。そして、診断の結果、ユーザのミスが原因だったときには、その原因を取り除く作業を行ったあとそのままつまり代替品を積んだまま修理センタに戻り、元の保管場所にその代替品を搬入する。一方、診断の結果、ユーザのミスが原因でなかったときには、プリンタ５１自身の故障の可能性が高いので、そのプリンタ５１と代替品とを交換し、プリンタ５１をトラック４２に積んで修理センタに戻り、そのプリンタ５１を修理センタに搬入する。
【００４５】
故障品（プリンタ５１）又は代替品が修理センタに搬入されると、修理センタのオペレータは修理センタコンピュータ３０のキーボード又はマウスを使って図８の故障品搬入時管理ルーチンを起動する。修理センタコンピュータ３０は、故障品搬入時管理ルーチンが起動されると、今回の指示書に付された指示書番号の入力と搬入された製品が代替品か故障品かの入力をオペレータに促し（ステップＳ４００）、これらが入力されるまで待機し、これらが入力されると、搬入された製品が代替品か故障品かを判定し（ステップＳ４１０）、搬入された製品が代替品のときには、指示書番号に対応する代替品のシリアル番号を読み出し、代替品在庫ＤＢにおけるその代替品の「持ち出し中」の表示を解除すべく文字色の属性を赤から黒に切り替え（ステップＳ４２０）、このルーチンを終了する。一方、ステップＳ４１０で搬入品が故障品のときには、ユーザ登録ＤＢにおけるプリンタ５１のシリアル番号及びユーザ購入時期と代替品在庫ＤＢにおける今回の代替品のシリアル番号及びユーザ購入時期とを入れ替え（ステップＳ４３０）、このルーチンを終了する。
【００４６】
この結果、故障したプリンタ５１に対応付けられていたユーザ関連情報が今回の代替品のユーザ関連情報に付け替えられる。例えば、図９に示すように、今回故障したプリンタ５１がユーザ登録ＤＢ２４ａにモデルＸ、シリアル番号＃０１０３、ユーザ購入時期２００３年９月２０日として登録され、今回の代替品が代替品在庫ＤＢ３４ａにモデルＸ、シリアル番号＃０１０５、ユーザ購入時期２００３年９月２５日として登録されていたとすると、これらのシリアル番号とユーザ購入時期とが入れ替わる。そして、修理が完了した後のプリンタ５１は交換された代替品が保管されていた場所に保管される。なお、今回の代替品が新品だったときには代替品在庫ＤＢのユーザ購入時期は「未入力」になっているため、今回の代替品のユーザ購入時期をユーザ登録ＤＢに移すときにはその代替品をユーザへ搬送した日をユーザ購入時期とする。また、代替品在庫ＤＢ３４ａに登録されたプリンタ５１は、修理が完了するまでは代替品として利用できないことを示すために文字色の属性が青になっており、このように文字色の属性が青つまり修理未完の代替品については、ステップＳ３１０での検索対象から外される。そして、コンピュータ５１の修理が完了した時点でオペレータがその旨を修理センタコンピュータ３０に入力すると、修理センタコンピュータ３０は自動的にコンピュータ５１の代替品在庫ＤＢの文字色の属性を青から黒に更新する。
【００４７】
ここで、本実施形態の構成要素と本発明の構成要素との対応関係を明らかにする。本実施形態のウェブサーバ２０が本発明の製品交換受付装置に相当し、ユーザ登録ＤＢ２４ａが購入時期記憶手段に相当し、ネットワークインタフェース２５とＣＰＵ２１が受信手段及び代替品情報送信手段に相当し、ＣＰＵ２１が購入時期取得手段、交換態様選定手段及び保証期間判定手段に相当し、共有化されている代替品在庫ＤＢ３４ａが中古情報記憶手段する。また、本実施形態のウェブサーバ２０のＣＰＵ２１及びネットワークインタフェース２５が設置場所受信手段及び検索手段に相当し、ＨＤＤ２４内の修理センタＤＢが倉庫住所記憶手段に相当し、共有化されている代替品在庫ＤＢ３４ａが保管製品記憶手段に相当する。更に、本実施形態の修理センタコンピュータ３０が本発明の代替品管理装置に相当し、共有化されているユーザ登録ＤＢ２４ａがユーザ関連情報記憶手段に相当し、代替品在庫ＤＢ３４ａが代替品在庫記憶手段に相当し、ＣＰＵ３１がユーザ関連情報管理手段及び代替品在庫管理手段に相当する。なお、上述した実施形態では、製品交換対応処理システム１０を説明することにより製品交換受付装置（ウェブサーバ２０）や代替品管理装置（修理センタコンピュータ３０）の一実施形態を説明すると同時に、これらの方法の一実施形態も併せて説明している。
【００４８】
以上詳述した本実施形態によれば、プリンタ５１の不具合に関する問い合わせ内容を受信すると、そのプリンタ５１のユーザ購入時期に基づいて代替品を新品にするか中古品にするかの設定を行うため、故障したプリンタ５１の代替品を適切に設定することができる。特に、保証期間内であって購入後所定月数以内であれば新品に交換し、保証期間内であるが購入後所定月数を過ぎていればプリンタ５１のユーザ購入時期に適合した中古情報（元のユーザの購入時期）を持つ中古品に交換するため、ユーザからも代替品提供者からも不満が出にくい。ウェブサーバ２０から修理センタコンピュータ３０へ代替品の設定内容が送信されるため、修理センタにおいてその代替品を速やかに確保することができる。また、故障したプリンタ５１を代替品に交換したときには、その故障したプリンタ５１に対応付けられたユーザ関連情報をその代替品に付け替えるため、代替品を受け取ったユーザはその代替品についてユーザ登録等の作業を行う必要がない。更に、プリンタ５１と交換された代替品は代替品在庫ＤＢ３４ａから消去される一方、修理完了後のプリンタ５１は代替品在庫ＤＢ３４ａに登録されるため、代替品の在庫管理を適切に行うことができる。更にまた、故障したプリンタ５１の設置場所に近い修理センタから代替品をユーザのもとへ届けることができるため、代替品の搬送作業を効率よく行うことができる。
【００４９】
なお、本発明は上述した実施形態に何ら限定されることはなく、本発明の技術的範囲に属する限り種々の態様で実施し得ることはいうまでもない。
【００５０】
例えば、上述した実施形態では、故障品交換受付ルーチンでプリンタ５１は保証期間内だが購入後所定月数を超えていたときには、プリンタ５１のユーザ購入時期と同等のユーザ購入時期を持つ中古品を代替品として設定したが（ステップＳ２５０）、プリンタ５１のユーザ購入時期を考慮することなく中古品を代替品として設定してもよい。この点はステップＳ２７０においても同様である。
【００５１】
また、上述した実施形態では、ウェブサーバ２０のユーザ登録ＤＢ２４ａを修理センタコンピュータ３０と共有化したが、ユーザ登録ＤＢ２４ａのコピーを修理センタコンピュータ３０のＨＤＤ３４に記憶するようにしてもよい。あるいは、修理センタコンピュータ３０の代替品在庫ＤＢ３４ａをウェブサーバ２０と共有化したが、代替品在庫ＤＢ３４ａのコピーをウェブサーバ２０のＨＤＤ２４に記憶するようにしてもよい。
【００５２】
また、上述した実施形態では、故障したプリンタ５１と同じモデル名のプリンタを代替品として用意したが、そのプリンタ５１と同等の機能を有するプリンタを代替品として用意するようにしてもよい。
【００５３】
また、上述した実施形態では、ステップＳ２３０で否定判定されたときつまりプリンタ５１の保証期間内であるが購入後所定月数を超えていると判定されたとき、ステップＳ２５０の処理を行ったが、これに代えて図１０のステップＳ２５１〜Ｓ２５４の処理を行うようにしてもよい。すなわち、ユーザ登録ＤＢ２４ａからそのユーザが所定期間内（例えばその日から遡ること１年以内）に購入した製品の数つまり製品購入数を集計し（ステップＳ２５１）、その製品購入数があらかじめ定められた所定購入数を超えるか否かを判定することによって大口ユーザか否かを判定し（ステップＳ２５２）、所定購入数を超えるときつまり大口ユーザのときには交換態様として無償で上位ランクの中古品と交換する態様を選定し（ステップＳ２５３）、所定購入数を超えないときつまり大口ユーザでないときには交換態様として無償で下位ランクの中古品と交換する態様を選定する（ステップＳ２５４）ようにしてもよい。こうすれば、大口ユーザの満足度が向上する。ここで、中古品は上位ランクと下位ランクの２つに分類されているものとし、上位ランクのものは製品製造日がその日から遡ること３年以内であり、下位ランクのものは製品製造日がその日から遡ること３年超であると規定されているものとする。但し、スペックの高低や外観のよしあしに応じてランクを決めてもよいし、ランクづけを上位、下位の２段階でなく多段階にしてもよい。また、ステップＳ２７０の処理に代えてステップＳ２５１〜Ｓ２５４と同様の処理（交換態様は有償）を採用してもよい。更に、大口ユーザか否かを判定する際、製品購入数に代えて又は加えて製品購入金額や繰り返し購入回数（リピート率）などを用いてもよい。
【００５４】
また、上述した実施形態では、ステップＳ２２０で肯定判定されたときつまりプリンタ５１の保証期間内であると判定されたとき、続いて購入後所定月数以内か否かを判定するステップＳ２３０の処理を行ったが、ステップＳ２３０の処理を行う前に、図１１のステップＳ２２１〜Ｓ２２４の処理を行うようにしてもよい。すなわち、ユーザ登録ＤＢ２４ａからそのユーザが所定期間内（例えばその日から遡ること１年以内）に購入した製品の数つまり製品購入数を集計し（ステップＳ２２１）、その製品購入数があらかじめ定められた所定購入数を超えるか否かを判定することによって大口ユーザか否かを判定し（ステップＳ２２２）、所定購入数を超えるときつまり大口ユーザのときにはステップＳ２３０における所定月数に特別値（例えば２ヶ月）をセットし（ステップＳ２２３）、所定購入数を超えないときつまり大口ユーザでないときには所定月数に通常値（例えば１ヶ月）をセットし、その後ステップＳ２３０の処理に進むようにしてもよい。こうすれば、大口ユーザは小口ユーザと比べて新品と交換する態様が選定されやすくなるため、大口ユーザの満足度が向上する。なお、ここでも大口ユーザか否かを判定する際、製品購入数に代えて又は加えて、製品購入金額や繰り返し購入回数（リピート率）などを用いてもよい。
【００５５】
更に、上述した実施形態では、ステップＳ２３０で否定判定されたときつまりプリンタ５１の保証期間内であるが購入後所定月数を超えていると判定されたとき、ステップＳ２５０の処理を行ったが、これに代えて図１２（ａ）のステップＳ２５１〜Ｓ２５７の処理を行うようにしてもよい。すなわち、図１０と同様のステップＳ２５１，Ｓ２５２の処理のあと、ステップＳ２５２で大口ユーザでないときには交換態様として無償で故障品と同等の中古品と交換する態様を選定する（ステップＳ２５７）。一方、ステップＳ２５２で大口ユーザのときには、交換態様として無償で故障品と同等の中古品と交換する態様か有償で新品と交換する態様かをユーザが選択可能な交換態様選択画面６０（図１２（ｂ）参照）をユーザコンピュータ５０へ送信し（ステップＳ２５５）、その後ユーザコンピュータ５０から返信されてきた画面（どの交換態様を選択したかの結果を含む）を受信しその画面に含まれる選択結果を読み出しその選択結果に合致する交換態様を選定し（ステップＳ２５６）、このルーチンを終了してもよい。図１２（ｂ）は、交換態様選択画面６０であり、ユーザは無償で故障品と同等の中古品と交換してほしいときにはラジオボタン６１を選択し、有償で新品と交換してほしいときにはラジオボタン６２を選択し、選択終了後に送信ボタン６３を選択する。すると、ユーザコンピュータ５０は選択済みの交換態様選択画面６０をウェブサーバ２０へ送信し、ウェブサーバ２０は、その交換態様選択画面６０を受信し、その画面に含まれる２つのラジオボタン６１，６２のいずれが選択されたかを読み出し、その選択結果に合致する交換態様を選定する。こうすれば、ユーザは有償であっても新品を希望するときにはその希望が叶うため満足度が向上する。なお、大口ユーザに限らず、無償で中古品との交換を希望するか有償で新品との交換を希望するかを選択させてもよい。すなわち、図５のステップＳ２５０の代わりに図１２（ａ）のステップＳ２５５，Ｓ２５６を実行してもよい。また、ここでも大口ユーザか否かを判定する際、製品購入数に代えて又は加えて製品購入金額や繰り返し購入回数（リピート率）などを用いてもよい。
【００５６】
更にまた、上述した実施形態では、ステップＳ２２０で否定判定されたときつまりプリンタ５１の保証期間を過ぎていたときにはステップＳ２７０の処理を実行したが、これに代えて図１３（ａ）のステップＳ２７１，Ｓ２７２の処理を行うようにしてもよい。すなわち、中古品ランクと料金との対応テーブル７４の中から所望の中古品ランクをユーザが選択可能なランク選択画面７０（図１３（ｂ）参照）をユーザコンピュータ５０へ送信し（ステップＳ２７０）、その後ユーザコンピュータ５０から返信されたきたランク選択画面７０（どの中古品ランクを希望するかの結果を含む）を受信しそこに含まれる選択結果を読み出しその選択結果に合致する交換態様を選定し（ステップＳ２７１）、このルーチンを終了してもよい。対応テーブル７４には、製品の製造年月日が現在の年月日から遡ることＸヶ月（例えば１８ヶ月）までであれば上位ランクであるＡランク、Ｘヶ月からＹヶ月（例えば１８ヶ月から３６ヶ月）までであれば中位ランクであるＢランク、Ｙヶ月を超えていれば下位ランクであるＣランク、と設定されている。そして、Ａランクの料金が最も高く、Ｃランクの料金が最も低く設定されている。ユーザは対応テーブル７４の中から故障品と交換する中古品のランクを選択（反転）し、選択後に送信ボタン７３を選択する。すると、ユーザコンピュータ５０は選択済みのランク選択画面７０を受信し、その画面に含まれる選択結果を読み出し、その選択結果に合致する交換態様を選定する。こうすれば、ユーザはどのランクの中古品を選択するかを料金の多寡等に応じて自由に選択することができる。
【００５７】
そして、上述した実施形態では、ウェブサーバ２０がステップＳ１００でユーザコンピュータ５０から製品の不具合に関する問い合わせ内容を受信したときには、問い合わせを受けた製品は故障品であるとみなして、ステップＳ１１０以降の処理を実行したが、問い合わせ内容に基づいてその製品が故障か否かの判断をウェブサーバ２０のオペレータが行い、故障又は故障の疑いが強いと判断された製品のユーザに対してのみステップＳ１１０以降の処理を実行してもよい。
【図面の簡単な説明】
【図１】製品交換対応処理システム１０の構成の概略を示す構成図。
【図２】ユーザ登録データベースの説明図。
【図３】代替品在庫データベースの説明図。
【図４】各コンピュータ間での通信の様子を表す説明図。
【図５】故障品交換受付ルーチンのフローチャート。
【図６】修理センタ選択ルーチンのフローチャート。
【図７】代替品搬出時管理ルーチンのフローチャート。
【図８】故障品搬入時管理ルーチンのフローチャート。
【図９】ユーザ登録ＤＢと代替品在庫ＤＢの入れ替えに関する説明図。
【図１０】他の故障品交換受付ルーチンのフローチャート。
【図１１】他の故障品交換受付ルーチンのフローチャート。
【図１２】他の故障品交換受付ルーチンのフローチャート。
【図１３】他の故障品交換受付ルーチンのフローチャート。
【符号の説明】
１０  製品交換対応処理システム、１２  ネットワーク、２０  ウェブサーバ、２１  ＣＰＵ、２２  ＲＯＭ、２３  ＲＡＭ、２４  ＨＤＤ、２５  ネットワークインタフェース、３０  修理センタコンピュータ、３１  ＣＰＵ、３２  ＲＯＭ、３３  ＲＡＭ、３４  ＨＤＤ、３５  ネットワークインタフェース、４０  配送センタコンピュータ、４１  プリンタ、４２  トラック、５０  ユーザコンピュータ、５１  プリンタ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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