(57)【要約】【課題】配信待ちとなった外線からの呼を、オペレータが容易に、着信させる内線電話機を選択することが可能な、利便性の高いコールセンタサーバシステムを提供する。【解決手段】外線と複数の内線電話機との通話路を形成して外線からの呼を内線電話機へ着信させる交換機に接続され、内線電話機に着信できない外線からの呼である配信待ち呼の着信先を内線電話機から選択して通話予約先とする選択手段５５と、配信待ち呼に通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として記憶手段に格納する通話予約手段５６と、通話予約呼情報の内線電話機が着信可能となった際に、この内線電話機に着信できない配信待ち呼を着信させる旨の通知を交換機へ送信する内線制御手段５２とを備えたコールセンタサーバを特徴とする。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
外線と複数の内線電話機との通話路を形成して前記外線からの呼を前記内線電話機へ着信させる交換機に接続されるコールセンタサーバにおいて、
内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された外線からの呼の着信先を前記複数の内線電話機から選択して通話予約先とする選択手段と、
前記選択された外線からの呼に前記通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として記憶手段に格納する通話予約手段と、
前記通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、この内線電話機に前記選択された外線からの呼を着信させる旨の通知を前記交換機へ送信する着信通知手段とを備えたことを特徴とするコールセンタサーバ。
【請求項２】
内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された呼の着信先を前記複数の内線電話機から選択して通話予約先とする複数のオペレータ端末が接続され、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を前記複数のオペレータ端末へ通知する通知手段と、
前記オペレータ端末によって選択された通話予約先を前記通話予約手段へ通知する通話予約受信手段とを備えたことを特徴とする請求項１記載のコールセンタサーバ。
【請求項３】
前記通話予約呼情報が前記記憶手段に格納されてからの経過時間を測定し、測定した経過時間が所定時間以上となり、かつ前記通話予約先の内線電話機へ前記外線からの呼が着信できない場合、警告の通知を前記通話予約先の内線電話機を選択したオペレータ端末へ通知する通話予約呼制御手段を備えたことを特徴とする請求項２に記載のコールセンタサーバ。
【請求項４】
前記通話予約呼制御手段は、前記警告の通知をした後の経過時間を測定し、測定した経過時間が所定時間以上となり、かつ前記通話予約先の内線電話機へ前記外線からの呼が着信できない場合に、着信可能な他の内線電話機へ着信させるよう前記接続通知手段へ通知する機能を備えたことを特徴とする請求項３記載のコールセンタサーバ。
【請求項５】
外線と複数の内線電話機との通話路を形成して前記外線からの呼を前記内線電話機へ着信させる交換機と、前記交換機に接続され、内線電話機へ着信待ちの外線からの呼に通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として記憶手段に格納する通話予約手段、および前記通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、この内線電話機に前記選択された外線からの呼を着信させる旨の通知を前記交換機へ送信する接続通知手段を備えるコールセンタサーバとに接続され、前記内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末であって、
内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼の情報を前記コールセンタサーバから受信する受信手段と、
内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された外線からの呼の着信先を前記複数の内線電話機から選択して通話予約先とする選択手段と、
前記選択された外線からの呼の情報に前記通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として前記コールセンタサーバへ通知する通話予約通知手段とを備えたことを特徴とするオペレータ端末。
【請求項６】
外線と複数の内線電話機との通話路を形成して外線からの呼を内線へ着信させる交換機と、内線電話機のそれぞれと対に設置される内線端末とに接続されるコンピュータを、
内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された外線からの呼の着信先を前記複数の内線電話機から選択して通話予約先とする選択手段と、
前記選択された外線からの呼に前記通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報
として記憶手段に格納する通話予約手段と、
前記通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、前記着信待ちの外線からの呼を前記内線電話機へ着信させる旨の通知を前記交換機へ送信する接続通知手段として機能させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項７】
外線と複数の内線電話機との通話路を形成して前記外線からの呼を前記内線電話機へ着信させる着信方法であって、
内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択するステップと、
前記選択された外線からの呼の着信先を前記複数の内線電話機から選択して通話予約先とするステップと、
前記選択された外線からの呼に前記通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として記憶するステップと、
前記通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、この内線電話機に前記選択された外線からの呼を着信させるステップとを有することを特徴とする着信方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、外線からの呼を複数のオペレータへ着信割り付けを行うコールセンタシステムに用いられる、サーバ、オペレータ端末およびコンピュータプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタでは、顧客から商品のオーダや、問い合わせや、苦情などを受けるために技術的な知識を有するオペレータや、苦情処理を担当するオペレータが電話の応対をしている。
【０００３】
従来のコールセンタシステムに用いられる交換機においては、着信した呼をそれぞれのオペレータへ効率よく分配するために、自動均等呼分配プロセッサ（Automatic Call Distribution Processor：以下、ＡＣＤＰと称す。）を実装したものがある。このＡＣＤＰは、受付用の内線電話機を着信グループに区分し、着信グループ単位で着信した呼を管理し、空いている着信グループ内の内線電話機へ分配して接続することにより、呼を効率よく処理するためのものである。
【０００４】
このようなＡＣＤＰを実装した従来のコールセンタシステムとして、（特許文献１）に記載のものが知られている。（特許文献１）に記載のコールセンタシステムは、ＡＣＤＰを実装した複数の交換機を専用の通信回線で接続し、一般公衆網からの呼を、交換機に実装されたＡＣＤＰにより、それぞれの交換機に接続される着信グループのもっともふさわしい内線電話機へ分配制御を行うことにより、高トラヒックに対応可能とするものである。
【特許文献１】特開２０００−１４４８６６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
（特許文献１）に記載のコールセンタシステムは、一般公衆網からの呼を、着信順序キューへキューイングし、着信順序キューをスキャンして最適な着信グループのもっともふさわしいと思われる内線電話機への着信順序キューへキューイングされるため、着信を受け付けた呼の順番に分配される。
【０００６】
従って、効率のよい分配を行うことを目的としているが、着信可能となった内線電話機の順番に、呼の着信を受け付けた順番で、自動的に分配されるため、オペレータが通話を終了した後に、着信順序キューへキューイングされている任意の呼と、通話したいと思ってもＡＣＤＰが自動的に配信先を決定して割り振るために不可能である。
【０００７】
本発明は、着信可能な内線電話機がなくキューイングされて、配信待ち（着信待ち)となった外線からの呼を、オペレータが容易に、外線からの呼を選択でき、着信させる内線電話機を選択することが可能な、利便性の高いコールセンタサーバのシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明のコールセンタサーバは、外線と複数の内線電話機との通話路を形成して前記外線からの呼を前記内線電話機へ着信させる交換機に接続されるコールセンタサーバにおいて、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された外線からの呼の着信先を前記複数の内線電話機から選択して通話予約先とする選択手段と、前記選択された外線からの呼に前記通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として
記憶手段に格納する通話予約手段と、前記通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、この内線電話機に前記選択された外線からの呼を着信させる旨の通知を前記交換機へ送信する着信通知手段とを備えたことを特徴とする。
【０００９】
また、本発明のオペレータ端末は、外線と複数の内線電話機との通話路を形成して前記外線からの呼を前記内線電話機へ着信させる交換機と、前記交換機に接続され、内線電話機へ着信待ちの外線からの呼に通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として記憶手段に格納する通話予約手段、および前記通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、この内線電話機に前記選択された外線からの呼を着信させる旨の通知を前記交換機へ送信する接続通知手段を備えるコールセンタサーバとに接続され、前記内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末であって、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼の情報を前記コールセンタサーバから受信する受信手段と、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された外線からの呼の着信先を前記複数の内線電話機から選択して通話予約先とする選択手段と、前記選択された外線からの呼の情報に前記通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として前記コールセンタサーバへ通知する通話予約通知手段とを備えたことを特徴とする。
【００１０】
また、本発明のコンピュータプログラムは、外線と複数の内線電話機との通話路を形成して外線からの呼を内線へ着信させる交換機と、内線電話機のそれぞれと対に設置される内線端末とに接続されるコンピュータを、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された外線からの呼の着信先を前記複数の内線電話機から選択して通話予約先とする選択手段と、前記選択された外線からの呼に前記通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として記憶手段に格納する通話予約手段と、前記通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、前記着信待ちの外線からの呼を着信させる旨の通知を前記交換機へ送信する接続通知手段として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
以上のように本発明は、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された外線からの呼の着信先を複数の内線電話機から選択して通話予約先とする選択手段と、着信できない外線からの呼に通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として記憶手段に格納する通話予約手段と、通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、この内線電話機に前記着信できない外線からの呼を着信させる旨の通知を前記交換機へ送信する接続通知手段とを備えたことにより、着信可能な内線電話機がなく着信待ちとなった外線からの呼を、オペレータが容易に、通話したい外線からの呼を選択し、着信させる内線電話機を選択することができる。よって、利便性が高く、効率のよいコールセンタサーバのシステムとすることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
上記課題を解決するためになされた第１の発明は、外線と複数の内線電話機との通話路を形成して外線からの呼を前記内線電話機へ着信させる交換機に接続されるコールセンタサーバにおいて、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された外線からの呼の着信先を複数の内線電話機から選択して通話予約先とする選択手段と、選択された外線からの呼に通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として記憶手段に格納する通話予約手段と、通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、この内線電話機に選択された外線からの呼を着信させる旨の通知を前記交換機へ送信する着信通知手段とを備えたことを特徴としたものであり、選択手段により、内線電話機に着信できない１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された外線からの呼の着信先を複数の内線電話機から選択して通話予約先とし、通話予約手段により、
着信できない外線からの呼に通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として記憶手段に格納し、接続通知手段により、通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、この内線電話機へ前記着信待ちの外線からの呼を着信させる旨の通知を交換機へ送信することで、着信可能な内線電話機がなく着信待ちとなった１つ以上の外線からの呼を選択でき、着信させる内線電話機を選択することができる。よって、着信ができずに着信待ちとなった外線からの呼に対応が最適な内線電話を使用するオペレータに割り振ることができるので、利便性が高く効率のよいコールセンタシステムとすることができる。
【００１３】
上記課題を解決するためになされた第２の発明は、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された呼の着信先を前記複数の内線電話機から選択して通話予約先とする複数のオペレータ端末が接続され、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を複数のオペレータ端末へ通知する通知手段と、オペレータ端末によって選択された通話予約先を通話予約手段へ通知する通話予約受信手段とを備えたことを特徴とするとしたものであり、通知手段により、複数のオペレータ端末へ、内線電話機に着信できない１つ以上の外線からの呼を通知し、通知予約受信手段により、オペレータ端末によって選択された通話予約先を通話予約手段へ通知することで、オペレータ端末側から、着信可能な内線電話機がなく着信待ちとなった外線からの呼を、着信させる内線電話機を選択することができる。
【００１４】
上記課題を解決するためになされた第３の発明は、通話予約呼情報が記憶手段に格納されてからの経過時間を測定し、測定した経過時間が所定時間以上となり、かつ通話予約先の内線電話機へ外線からの呼が着信できない場合、警告の通知を通話予約先の内線電話機を選択したオペレータ端末へ通知する通話予約呼制御手段を備えたことを特徴としたものであり、通話予約呼制御手段が、通話予約呼情報が所定時間を経過しても着信できない場合に警告をオペレータ端末へ通知するので、通話の予約したオペレータの長話が抑止できる。
【００１５】
上記課題を解決するためになされた第４の発明は、通話予約呼制御手段は、警告の通知をした後の経過時間を測定し、測定した経過時間が所定時間以上となり、かつ通話予約先の内線電話機へ外線からの呼が着信できない場合に、着信可能な他の内線電話機へ着信させるよう接続通知手段へ通知する機能を備えたことを特徴としたものであり、通話予約呼制御手段が、警告を通知後に所定時間経過しても内線電話機へ着信できない場合は、通信予約を解除して、着信可能な他の内線電話機へ外線からの呼を着信させるので、通話ができないまま待たされている顧客に対して、待たせる時間を短くすることができる。
【００１６】
上記課題を解決するためになされた第５の発明は、外線と複数の内線電話機との通話路を形成して外線からの呼を内線電話機へ着信させる交換機と、交換機に接続され、内線電話機へ着信待ちの外線からの呼に通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として記憶手段に格納する通話予約手段、および通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、この内線電話機に選択された外線からの呼を着信させる旨の通知を前記交換機へ送信する接続通知手段を備えるコールセンタサーバとに接続され、内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末であって、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼の情報を前記コールセンタサーバから受信する受信手段と、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された外線からの呼の着信先を複数の内線電話機から選択して通話予約先とする選択手段と、選択された外線からの呼の情報に通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報としてコールセンタサーバへ通知する通話予約通知手段とを備えたことを特徴としたものであり、受信手段により、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼の情報をコールセンタサーバから受信し、選択手段により、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その
選択された外線からの呼の着信先を複数の内線電話機から選択して通話予約先とし、通話予約通知手段により、選択された外線からの呼の情報に通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報としてコールセンタサーバへ通知するので、オペレータ端末側から、着信可能な内線電話機がなく着信待ちとなった外線からの呼を、着信させる内線電話機を選択することができる。
【００１７】
上記課題を解決するためになされた第６の発明は、外線と複数の内線電話機との通話路を形成して外線からの呼を内線へ着信させる交換機と、内線電話機のそれぞれと対に設置される内線端末とに接続されるコンピュータを、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された外線からの呼の着信先を複数の内線電話機から選択して通話予約先とする選択手段と、選択された外線からの呼に通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として記憶手段に格納する通話予約手段と、通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、着信待ちの外線からの呼を着信させる旨の通知を交換機へ送信する接続通知手段として機能させるコンピュータプログラムとしたものであり、選択手段により、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択された外線からの呼の着信先を複数の内線電話機から選択して通話予約先とし、通話予約手段により、着信できない外線からの呼に通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として記憶手段に格納し、接続通知手段により、通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、この内線電話機へ着信待ちの外線からの呼を着信させる旨の通知を交換機へ送信することができる。着信可能な内線電話機がなく着信待ちとなった１つ以上の外線からの呼を選択でき、着信させる内線電話機を選択することができる。よって、着信ができずに着信待ちとなった外線からの呼に対応が最適な内線電話を使用するオペレータに割り振ることができるので、利便性が高く効率のよいコールセンタシステムとすることができる。
【００１８】
上記課題を解決するためになされた第７の発明は、外線と複数の内線電話機との通話路を形成して外線からの呼を内線電話機へ着信させる着信方法であって、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択するステップと、選択された外線からの呼の着信先を複数の内線電話機から選択して通話予約先とするステップと、選択された外線からの呼に通話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として記憶するステップと、通話予約呼情報で対応付けられた内線電話機が着信可能となった際に、この内線電話機に選択された外線からの呼を着信させるステップとを有する着信方法である。着信可能な内線電話機がなく着信待ちとなった１つ以上の外線からの呼を選択でき、着信させる内線電話機を選択することができる。よって、着信ができずに着信待ちとなった外線からの呼に対応が最適な内線電話を使用するオペレータに割り振ることができるので、利便性が高く効率のよいコールセンタシステムとすることができる。
【００１９】
（実施の形態１）
本発明の実施の形態１のコールセンタシステムを、図１から図１０に基づいて説明する。図１は、実施の形態１のコールセンタサーバおよびオペレータ端末を用いたコールセンタシステムの構成を説明する図である。図２は、コールセンタシステムの交換機の構成を説明する図である。図３は、コールセンタサーバであるＣＣＳサーバの構成を説明する図である。図４は、コールセンタシステムの動作を説明する図である。図５から図９までは、ＣＣＳサーバの表示手段の表示例を示す図である。図１０は、着信グループ設定手段の設定内容の一例を示す図である。
【００２０】
まず、本発明の実施の形態１のコールセンタシステムの構成を図１から図３と、図１０に基づいて説明する。
【００２１】
図１に示すように、コールセンタシステム１は、交換機２と、オペレータのそれぞれに配置された複数の内線電話機３（３ａ〜３ｆ）と、オペレータ端末４（４ａ〜４ｆ）と、交換機２の制御およびオペレータ端末４を統括するコールセンタサーバ（Call Center System Server）であるＣＣＳサーバ５とを有している。
【００２２】
交換機２は、顧客電話機６の発呼が、加入者電話網やＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）回線などの一般公衆網７を経由して外線８から着信した場合に、その着信した呼を内線９に接続される内線電話機３へ配信する。
【００２３】
また、交換機２は、オペレータ端末４と、ＣＣＳサーバ５とに、集線装置であるハブ１１を介してネットワーク１０で接続される。また、交換機２またはＣＣＳサーバ５が、オペレータ端末４が設置してある部屋と異なるフロアーまたはビルに設置されている場合は、ルータなどのネットワーク中継装置などを介して接続することで通信が可能である。
【００２４】
交換機２は、ＣＣＳサーバ５とコントロール線１２で接続されている。コントロール線１２は、汎用的なインタフェースが使用できる。例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）や１００Ｂａｓｅ−ＴなどのＬＡＮ（Local Area Network）や、双方向シリアル通信が可能なＲＳ−２３２Ｃや、双方向パラレルインタフェースなどが使用できる。また、情報伝達の手順としては、ＣＳＴＡ（Computer Supported Telecommunications Applications）に準拠した手順や独自プロトコルの手順により通信することができる。交換機２とＣＣＳサーバ５は、コントロール線１２により通信を行っているが、ネットワーク１０にて通信を行う場合には、コントロール線１２は省略することも可能である。
【００２５】
次に、実施の形態１のコールセンタシステムの交換機２の構成について、図２に基づいて詳細に説明する。図２に示すように、交換機２は、通話路スイッチ２１と、呼状態通知手段２２と、呼制御手段２３とを有している。通話路スイッチ２１は、外線８と内線９との通話の経路を接続するスイッチを切り換えることにより通話路を形成しており、呼制御手段２３の通知により切り換えを行っている。
【００２６】
呼状態通知手段２２は、通話路スイッチ２１の呼の状態が変化した場合に、その状態をＣＣＳサーバ５へ通知する。例えば、呼状態通知手段２２は、外線８から呼が着信すると、着信が新たに発生したことを示す着信発生通知を送信し、外線からの呼が内線電話へ着信すると着信通知を送信し、配信された外線からの呼に内線電話機３が応答すると応答通知を送信し、外線からの呼が切断される切断通知をＣＣＳサーバ５へ送信する。
【００２７】
呼制御手段２３は、ＣＣＳサーバ５からの通知により、外線８の呼をいずれの内線電話機３へ着信させない状態である配信待ちや着信中としたり、ＣＣＳサーバ５から指定された内線電話機３へ着信させたりする制御を通話路スイッチ２１へ通知して行う。
【００２８】
次に、本発明の実施の形態１のコールセンタシステムのＣＣＳサーバ５の構成を図３に基づいて詳細に説明する。図３に示すように、ＣＣＳサーバ５は、内線管理手段５１と、内線制御手段５２と、記憶手段５３と、表示手段５４と、選択手段５５と、通話予約手段５６と、発信者情報格納手段５７と、着信グループ設定手段５８とを有している。内線管理手段５１は、交換機２からの着信通知または切断通知の内容から、着信可能な待機状態と着信が不可能な通話状態の各状態を内線状態として管理する。これは、交換機２から、着信可能である待機状態の内線電話機３へ外線からの呼が着信したことを示す着信通知があった場合は、この内線電話機３の内線状態を着信が不可能な通話中とする。また、交換機２から通話中の内線電話機３が切断した旨の切断通知があった場合には、内線状態を着信可能な待機状態とする。
【００２９】
また、内線管理手段５１は、内線電話機３とオペレータ端末４とを対応付けて管理している。例えば、同じオペレータが使用する内線電話機３ａとオペレータ端末４ａ、内線電話機３ｂとオペレータ端末４ｂ、内線電話機３ｃとオペレータ端末４ｃ、内線電話機３ｄとオペレータ端末４ｄ等が対応付けられている。
【００３０】
内線制御手段５２は、交換機２からの着信発生通知から着信グループ設定手段５８を参照して、着信グループおよび着信グループに属する内線電話機３を判定し、着信先の内線電話機３が、内線管理手段５１の内線状態から着信可能である場合は、呼を着信先の内線電話機３へ着信させるよう交換機２の呼制御手段２３へ通知し、着信が不可能である場合には呼を配信待ちとするよう交換機２の呼制御手段２３へ通知し、呼を識別するデータを配信待ち呼情報として記憶手段５３へ格納する。
【００３１】
例えば、外線８からの呼が内線電話機３ａ宛である場合には、交換機２から内線電話機３ａ宛の着信発生通知を受けた内線制御手段５２は、着信グループ設定手段５８を参照して、着信グループおよび着信グループに属する内線電話機３ａを判定し、内線管理手段５１の内線電話機３ａの内線状態を参照する。そして通話状態であれば、着信が不可能なので、配信待ちとするよう交換機２の呼制御手段２３へ通知し、外線８からの呼を識別するデータを配信待ち呼情報として記憶手段５３へ格納する。内線電話機３ａの通話状態が着信可能な待機状態であれば、内線電話機３ａへ着信するよう交換機２の呼制御手段２３へ着信要求通知を通知する。
【００３２】
識別するデータとは、例えば、発信者の発信者電話番号や、顧客ごとに割り振られた顧客ＩＤや、着信した際にＣＣＳサーバ５にて着信順に連続的に割り振られる識別ＩＤなどが使用することができる。また、内線制御手段５２は、通話予約された呼の着信先である内線電話機３が着信可能となった場合に、呼の配信待ちの解除および着信先の内線電話機３への着信を交換機２へ着信要求通知を通知する着信通知手段としての機能を有している。
【００３３】
記憶手段５３は、着信が不可能なために配信待ちとした呼を識別するデータを配信待ち呼情報として着信グループ毎に待ちキューを備え着信順に格納している。この待ちキューは、着信グループごとに備えることとしているが、配信待ち呼に着信グループを識別する情報を付加することで、１つの待ちキューとして着信グループに区別なく配信待ち呼情報を格納することも可能である。
【００３４】
表示手段５４は、記憶手段５３の内容や、内線管理手段５１の内線状態や、各オペレータの通話時間、通話回数などの表示を表示する機能を有している。表示手段５４の表示部としては、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）や、ブラウン管（ＣＲＴ：Cathode Ray Tube）などが使用できる。
【００３５】
選択手段５５は、記憶手段５３に格納された内線電話機に着信できない配信待ちとなっている１つ以上の外線からの呼を選択し、選択された外線からの呼の着信先を、内線電話機３ａ〜３ｆから選択して通話予約先とする機能を有している。これは、選択手段５５が、記憶手段５３の内容を表示手段５４へ表示し、内線電話機３に着信できなくて配信待ちとなっている外線８からの呼と、着信させたい内線電話機３ａ〜３ｆとを、図示しないマウスまたはキーボードなどの入力手段で選択する。
【００３６】
通話予約手段５６は、選択手段５５により選択された、配信待ちとなっている呼に着信させたい内線電話機３を通話予約先として対応付けて通話予約呼情報として記憶手段５３へ格納する。また、通話予約手段５６は、通話予約され通話予約呼情報とした配信待ち呼を、通話予約先である内線電話機３との対応付けを記憶手段５３から解除することで、通常の配信待ち呼とすることもできる。
【００３７】
発信者情報格納手段５７は、外線８から呼の発信者電話番号に関連付けて、発信者情報である、発信者の氏名、住所、職業、年齢や、通話の内容などを格納している。このように発信者情報格納手段５７に、コールセンタで対応した顧客の発信者情報を蓄積して、記
憶手段５３の内容を表示手段５４に表示する際に、発信者情報格納手段５７を参照して発信者情報を表示すれば、呼が配信待ちとなっている顧客の情報が容易に把握することができる。この発信者情報の入力については、ＣＣＳサーバ５から入力してもよいし、各オペレータ端末４から顧客の対応する度にネットワーク１０を介してＣＣＳサーバ５へ通知し、ＣＣＳサーバ５で発信者情報格納手段５７へ格納するようにしてもよい。
【００３８】
着信グループ設定手段５８は、外線からの呼に対応して内線の電話番号をグループ化した設定を格納している。例えば、発呼者がダイアルした外線（着呼した外線）の電話番号や、発呼者の電話番号や、複数の外線８の着信回線に応じてグループ化した内線番号を対応させている。図１０にその一例である発呼者がダイアルした外線の電話番号に応じた着信グループの設定内容を示す。図１０に示すように、外線「０９２−１１１−１１１１」は着信グループ１への着信となるため、内線電話機３ａから３ｄに割り振られた、内線番号「１１」〜「１３」までのいずれかの内線に着信される。
【００３９】
また、外線「０９２−１１１−１１１２」は、着信グループ２への着信となり、内線電話機３ｃから３ｆに割り振られた、内線番号「１２」〜「１５」までのいずれかの内線に着信される。この場合では、内線電話機３ｃと内線電話機３ｄは、着信グループ１および２の両方に属しているので、着信可能な待機状態であれば、外線「０９２−１１１−１１１１」、または外線「０９２−１１１−１１１２」へ着信した顧客からの呼は、内線電話機３ｃまたは内線電話機３ｄへ着信することになる。
【００４０】
ここで、内線制御手段５２が、着信グループ内のどの内線番号へ分配するかをその方法を説明する。本実施の形態では、着信可能であり、かつ着信グループ内で小さい（若い）内線番号へ着信することとするが、それ以外に、以下のような手順で、着信した外線からの呼を、該当する着信グループ内の着信可能な内線番号に分配する方法がある。
【００４１】
（１）着信グループ内で常に一番大きい内線番号へ着信させる。
【００４２】
（２）前回着信した内線番号より小さい内線番号へ着信させる。その際に、前回着信した内線番号が着信グループ内で最も小さい場合は、最も大きい内線番号から分配する（降順に割り当てるラウンドロビン方式）。
【００４３】
（３）前回着信した内線番号より大きい内線番号へ着信させる。その際に、前回着信した内線番号が着信グループ内で最も大きい場合は、最も小さい内線番号から分配する（昇順に割り当てるラウンドロビン方式）。
【００４４】
（４）着信順序を着信グループ設定手段５８へ設定して、その順序で着信させる。
【００４５】
（５）内線管理手段５１に、各内線電話機３の通話時間の管理テーブルを設け、空き（通話可能な）時間の最も長い内線番号順に着信させる。
【００４６】
（６）（４）の設定順序を、スキルが高いオペレータと認められる順とする。
【００４７】
（７）（４）の設定順序を、スキルが低いオペレータと認められる順とする。
【００４８】
（８）内線管理手段５１に、各内線電話機３の応答回数の管理テーブルを設け、応答回数が少ない順に着信させる。
【００４９】
（９）内線管理手段５１に、各内線電話機３の通話時間の管理テーブルを設け、通話時間が少ない順に着信させる。
【００５０】
（１０）着信グループの全ての内線電話機へ着信させる。
このような着信順序を好適に選択することで、様々な業態にあった効率の良い着信の分配が可能となる。
【００５１】
オペレータ端末４（４ａ〜４ｆ）は、それぞれの内線電話機３（３ａ〜３ｆ）に着信した呼の発信者情報などの表示を行ったり、顧客から質問や苦情などの情報や、顧客への返答などの通話の内容を入力し、ＣＣＳサーバ５へ送信する機能を有している。本実施の形態１では、オペレータの利便性を高めるためにオペレータ端末４（４ａ〜４ｆ）を備えた構成としているが、特に、前述した機能が不要な場合には、省略した構成のコールセンタシステムとしてもよい。
【００５２】
次に、本発明の実施の形態１のコールセンタシステムの動作について、図１から図９に基づいて説明する。図４に示すように、まず、顧客Ａからの呼が交換機２に着信した（Ｓ１０１）。
【００５３】
交換機２の呼状態通知手段２２は、ＣＣＳサーバ５へ、顧客Ａからの呼の着信発生通知を送信する（Ｓ１０２）。
【００５４】
ＣＣＳサーバ５の内線制御手段５２は、交換機２から着信発生通知を受信すると、着信グループ設定手段５８の内容および内線管理手段５１の内線状態から、顧客Ａからの呼に対する着信グループと、その着信グループに属する内線９と、その内線９に接続される内線電話機３の通話状態を参照し、着信可能な内線電話機３を検索する。この場合、顧客Ａからの呼は着信グループ１への着信であり、その時の着信可能な内線電話機は、内線電話機３ｃとする（Ｓ１０３）。
【００５５】
内線制御手段５２は、顧客Ａからの呼を内線電話機３ｃへ着信するよう、内線電話機３ｃの内線番号を交換機２の呼制御手段２３へ着信要求通知を通知する（Ｓ１０４）。顧客Ａの呼を内線電話機３ｃへ着信させるよう着信要求通知を受けた交換機２の呼制御手段２３は、呼を内線電話機３ｃへ着信させるよう通話路スイッチ２１へ通知し、内線電話機３ｃを鳴動させる。そして呼状態通知手段２２は、内線電話機３ｃへ着信した旨の着信通知をＣＣＳサーバ５へ送信する。通知を受けたＣＣＳサーバ５の内線管理手段５１は、内線電話機３ｃの内線状態を着信が不可能である通話状態とする（Ｓ１０５）。
【００５６】
内線電話機３ｃを担当するオペレータが内線電話機３ｃをオフフックして、顧客Ａとの通話を開始すると（Ｓ１０６）、交換機２の呼状態通知手段２２は、顧客Ａからの呼が内線電話機３ｃによって応答されたことを示す応答通知をＣＣＳサーバ５へ通知する（Ｓ１０７）。Ｓ１０７において、顧客Ａからの呼を内線電話機３ｃによって応答したときのＣＣＳサーバの表示例を図５に基づいて説明する。図５に示すように、表示手段５４の画面には、ぞれぞれの内線電話機３の内線状態と、記憶手段５３の待ちキューの内容とが、上位階層を着信グループとし、下位階層をその着信グループに属するオペレータとして階層化した通話管理領域を有するウィンドウが表示されている。
【００５７】
通話管理領域の着信グループ１である「Ｓａｌｅｓ」に属するオペレータ３である「Ｃｈｒｉｓ」に顧客Ａの発呼者電話番号を表示することで、顧客Ａからの呼と通話中であることを示している。これは、内線制御手段５２が交換機２の応答通知に含まれる発信者電話番号を参照して表示手段５４へ表示している。顧客Ａと、着信グループ２にも属している内線電話機３ｃのオペレータが通話を開始したことで、着信グループ２に着信可能な内線電話機３ｃ〜３ｆがない状態となる。そこに新たな通話である顧客Ｂからの呼が交換機２に着信した（Ｓ１０８）。
【００５８】
交換機２の呼状態通知手段２２は、顧客Ｂからの呼の着信をＣＣＳサーバ５へ着信発生通知として通知する（Ｓ１０９）。ＣＣＳサーバ５の内線制御手段５２は、顧客Ｂからの呼に対する着信グループを着信グループ設定手段５８から検索する。顧客Ｂからの呼が着信グループ２宛である場合、内線制御手段５２は、内線管理手段５１の内線状態から着信グループ２内の着信可能な内線電話機３がないかを検索するが、着信グループ２にも属し、顧客Ａと通話中である内線電話機３ｃと、着信グループ２に属する内線電話機３ｄ，３ｅ，３ｆも通話中である場合、着信可能な内線電話機３がない（Ｓ１１０）。
【００５９】
従って、内線制御手段５２は、顧客Ｂから呼を配信待ちとするよう交換機２へ通知する。通知を受けた交換機２の呼制御手段２３は、顧客Ｂの呼を配信待ちとし、通話待機を促すメッセージ（ＯＧＭ：OutGoing Message）またはリングバックトーンを顧客Ｂへ送信する（Ｓ１１１）。内線制御手段５２により顧客Ｂからの呼の情報である顧客Ｂの発信者電話番号を配信待ち呼情報として記憶手段５３へ格納する。この場合、記憶手段５３の着信グループ２の待ちキューへ格納する（Ｓ１１２）。記憶手段５３の内容は表示手段５４により表示される。
【００６０】
このときのＣＣＳサーバ５の表示例を図６に基づいて説明する。図６に示すように、表示手段５４に表示されるウィンドウの通話管理領域において、オペレータ３の「Ｃｈｒｉｓ」に顧客Ａの発信者電話番号が表示され、顧客Ａと通話中である。また、着信グループ２である「Ｔｅｃｈ  Ｓｕｐｐｏｒｔ」の待ちキューへ顧客Ｂからの呼を示す顧客Ｂの発信者電話番号が表示されることで、顧客Ｂからの呼の着信があったが、着信グループ２に属する内線に着信可能な待機状態である内線電話機３がなく、顧客Ｂからの呼が配信待ちとなっていることを示している。これは、内線制御手段５２が、交換機２の応答通知に含まれる発信者電話番号を参照して表示手段５４へ表示するとともに、記憶手段５３の着信グループ２の待ちキューへ格納された顧客Ｂの配信待ち呼情報に含まれる発信者電話番号を参照して、表示することによる。
【００６１】
ＣＣＳサーバ５の操作者は、顧客Ｂの発信者電話番号または発信者情報格納手段５７からの情報により、以前に内線電話機３ｃのオペレータと会話したことがある、または顧客Ｂの技術レベルに対し、内線電話機３ｃのオペレータが最適である等の理由から、内線電話機３ｃへの着信が最適であると判断すると、ＣＣＳサーバ５の選択手段５５により配信待ち呼情報である顧客Ｂからの呼と内線電話機３ｃの内線番号を選択する。そして、通話予約手段５６により、顧客Ｂからの呼に内線電話機３ｃを関連付けて記憶手段５３へ格納することにより通話予約する（Ｓ１１３）。
【００６２】
このときのＣＣＳサーバ５の表示例を図７に基づいて説明する。図７に示すように、表示手段５４に表示されるウィンドウの通話管理領域において、オペレータ３の「Ｃｈｒｉｓ」に顧客Ａの発信者電話番号が表示され、顧客Ａと通話中である。また着信グループ２である「Ｔｅｃｈ  Ｓｕｐｐｏｒｔ」の待ちキューへ顧客Ｂからの呼を示す顧客Ｂの発信者電話番号を表示し、この顧客Ｂの発信者電話番号に「Ｒ」を付すことで、顧客Ｂからの呼をオペレータ３へ着信するよう通話予約されたことを示している。これは、内線制御手段５２が、交換機２の応答通知に含まれる発信者電話番号を参照して表示手段５４へ表示するとともに、記憶手段５３の着信グループ２の待ちキューへ格納された顧客Ｂの通話予約呼情報の内容に応じて「Ｒ」を発信者電話番号に付す表示をすることによる。このように、顧客の発信者電話番号に「Ｒ」を付すことで、容易に通話予約されたことが判別できるようにしている。通話予約の表示は、「Ｒ」以外に、発信者電話番号を反転表示したり、文字のフラッシングなど、目立つように表示するのが望ましい。
【００６３】
顧客Ｂの配信待ち呼を通話予約しなかった場合は、着信グループ２の内線電話機３ｃ〜
３ｆが、着信可能な待機と状態となった時点で、内線制御手段５２は、顧客Ｂの配信待ち呼を内線電話機３ｃ〜３ｆへ着信するよう制御する。しかし、選択手段５５と通話予約手段５６とにより顧客Ｂの配信待ち呼が内線電話機３ｃへ着信するように通話予約されたので、内線電話機３ｄ〜３ｆが、たとえ着信可能な待機状態となったとしても、内線制御手段５２は内線電話機３ｄ〜３ｆへの着信の制御を行わない。
【００６４】
また、顧客Ｂが同じ着信グループ１宛であった場合には、本実施の形態１では、着信可能な、かつ着信グループ内で常に小さい（若い）内線番号へ着信することとしているため、内線電話機３ａまたは３ｂが着信可能となった場合には、顧客Ｂの配信待ち呼は、内線電話機３ａまたは３ｂへ着信するよう内線制御手段５２により制御される。しかし、同様に、通話予約手段５６により顧客Ｂの配信待ち呼が内線電話機３ｃへ着信するように通話予約されたので、内線電話機３ａまたは内線電話機３ｂが、たとえ着信可能な待機状態となったとしても、内線制御手段５２は内線電話機３ａまたは内線電話機３ｂへの着信の制御を行わない。
【００６５】
内線電話機３ｃのオペレータが顧客Ａとの通話を終了し、内線電話機３ｃによる通話を切断する（Ｓ１１４）。交換機２の呼状態通知手段２２が顧客Ａからの呼と内線電話機３ｃとの切断を、切断通知としてＣＣＳサーバ５へ通知する（Ｓ１１５）。
【００６６】
このときのＣＣＳサーバ５の表示例を図８に基づいて説明する。図８に示すように、表示手段５４に表示されるウィンドウの通話管理領域には、オペレータ３である「Ｃｈｒｉｓ」は、顧客Ａとの通話を終了したので、顧客Ａの発信者電話番号の表示を消去している。そして、着信グループ２のである「Ｔｅｃｈ  Ｓｕｐｐｏｒｔ」の待ちキューには、顧客Ｂからの呼の発信者電話番号が表示されており、まだ配信待ち状態であることを示している。これは、内線制御手段５２が、内線管理手段５１の内線電話機３ｃの内線状態を表示手段５４へ表示するとともに、記憶手段５３の着信グループ２の待ちキューへ格納された顧客Ｂの通話予約呼情報に含まれる発信者電話番号を表示することによる。
【００６７】
切断通知を受けたＣＣＳサーバ５の内線管理手段５１は、内線電話機３ｃが着信可能となったことで、内線電話機３ｃの内線状態を待機状態とする。内線制御手段５２は、内線管理手段５１の内線状態（待機状態）および記憶手段５３の内容から、通話予約された顧客Ｂの配信待ち呼の通話予約先である内線電話機３ｃが着信可能となったことを判断すると、顧客Ｂからの呼を配信待ち解除して内線電話機３ｃへ着信するよう交換機２の呼制御手段２３へ通知する（Ｓ１１６）。
【００６８】
配信待ち解除を通知された交換機２の呼制御手段２３は、配信待ちとした顧客Ｂからの呼を内線電話機３ｃへ着信させるよう通話路スイッチ２１へ通知し、内線電話機３ｃを鳴動させる。通知を受けたＣＣＳサーバ５の内線管理手段５１は、内線電話機３ｃの内線状態を着信が不可能である通話状態とする（Ｓ１１７）。内線電話機３ｃを担当するオペレータが顧客Ｂとの通話を開始すると（Ｓ１１８）、交換機２の呼情報通知手段２２は、呼を内線電話機３ｃへ応答したことを示す応答通知をＣＣＳサーバ５へ通知する（Ｓ１１９）。
【００６９】
このときのＣＣＳサーバ５の表示例を図９に基づいて説明する。図９に示すように、表示手段５４に表示されるウィンドウの内線管理領域は、オペレータ３である「Ｃｈｒｉｓ」の内線電話機３ｃが、着信可能である待機状態となったことにより、着信グループ２である「Ｔｅｃｈ  Ｓｕｐｐｏｒｔ」の待ちキューに格納された顧客Ｂからの呼が、通話予約されたオペレータ３である「Ｃｈｒｉｓ」へ着信させたことを、オペレータ３に顧客Ｂの発信者電話番号を表示することで示している。この場合、オペレータ３である「Ｃｈｒｉｓ」は、着信グループ１および着信グループ２の両方へ属しており、顧客Ｂからの呼は
着信グループ２宛であるため、着信グループ２である「Ｔｅｃｈ  Ｓｕｐｐｏｒｔ」配下の着信として表示される。そして、着信グループ２の待ちキューには配信待ち呼がなくなったため、表示が消去されている。これは、内線制御手段５２が、内線管理手段５１の内線電話機３ｃの内線状態を表示手段５４へ表示する。
【００７０】
このように本発明の実施の形態１に係るコールセンタシステムは、外線からの呼に対し、着信可能な内線電話機がない場合に、記憶手段に待ちキューとして呼を管理し、待ちキューの中から通話したい呼と、着信させたい内線電話機とを選択して、関連付けて通話予約することで、利便性が高く、効率のよいコールセンタシステムとすることができる。
【００７１】
以上のように、本発明の実施の形態１に係るコールセンタシステムを説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、コールセンタサーバであるＣＣＳサーバによる通話予約は、どの着信グループに属する内線電話機へ着信させることが可能である。例えば、外線からの呼が着信グループ２宛であったとしても、通話予約先を着信グループ２以外のその他の着信グループとすることも可能である。
【００７２】
（実施の形態２）
本発明の実施の形態２のコールセンタシステムを、図２と、図１１から図２０に基づいて説明する。図１１は、実施の形態２のコールセンタシステムの構成を説明する図である。図１２は、実施の形態２のＣＣＳサーバの構成を説明する図である。図１３は、本発明の実施の形態２のオペレータ端末の構成を説明する図である。図１４は、本発明の実施の形態２のコールセンタシステムの動作を説明する図である。図１５から図１９は、本発明の実施の形態２のＣＣＳサーバおよびオペレータ端末の表示例を示す図である。図２０は、通信予約をしていない他のオペレータ端末側の表示例を示す図である。
【００７３】
実施の形態１では通話予約をＣＣＳサーバで行ったが、実施の形態２のコールセンタシステムは、各オペレータが操作するオペレータ端末から通話予約を行えるようにした。図１１から図１３に示す実施の形態２のコールセンタシステム３０においては、実施の形態１と同じ構成は、同符号を付して説明は省略する。図１１および図１２に示すように、コールセンタサーバであるＣＣＳサーバ６０は、交換機２の呼情報通知手段２２から通知される呼の着信通知や切断通知などを、オペレータ端末３２へ通知する呼状態中継手段６１と、内線電話機に着信できない外線からの呼を、オペレータ端末３２（３２ａ〜３２ｆ）へ通知するキュー情報通知手段６２と、オペレータ端末３２によって選択された通話予約先を受信し、通話予約手段５６へ通知する通話予約受信手段６３とを備えている。
【００７４】
また、ＣＣＳサーバ６０の通話予約手段５６は、通話予約受信手段６３が受信したオペレータ端末３２からの通話予約先の通知により、記憶手段５３へ通話予約呼情報として格納する。図１３に示すように、オペレータ端末３２は、配信待ち呼受信手段３３と、選択手段３４と、通話予約通知手段３５、表示手段３６とを備えている。配信待ち呼受信手段３３は、ＣＣＳサーバ６０のキュー情報通知手段６２から通知された内線電話機３へ着信待ちの外線からの呼（配信待ち呼）の情報を受信する受信手段である。
【００７５】
選択手段３４は、内線電話機へ着信待ちの１つ以上の外線からの呼を選択し、その選択した外線からの呼の着信先を、内線電話機３ａ〜３ｆから選択して通話予約先とする機能を有している。これは、選択手段３４が、配信待ち呼受信手段３３の内容を表示手段３６へ表示し、内線電話機３に着信できなくて配信待ちとなっている外線からの呼と、着信させたい内線電話機３ａ〜３ｆとを、図示しないマウスまたはキーボードなどの入力手段で選択する。
【００７６】
通話予約通知手段３５は、着信できない外線からの呼の情報である配信待ち呼情報に通
話予約先の内線電話機を対応付けて通話予約呼情報として前記コールセンタサーバへ通知する機能を有している。
【００７７】
このように構成された実施の形態２のコールセンタシステム３０の動作を図１４に基づいて説明する。図１４に示すように、まず、顧客Ａからの呼が交換機２に着信した（Ｓ２０１）。交換機２の呼状態通知手段２２は、顧客Ａからの呼の着信発生通知をＣＣＳサーバ６０へ送信する（Ｓ２０２）。
【００７８】
ＣＣＳサーバ６０の内線制御手段５２は、交換機２からの着信発生通知を受信すると、着信グループ設定手段５８の内容および内線管理手段５１の内線状態から、顧客Ａからの呼に対する着信グループと、その着信グループに属する内線９と、その内線９に接続される内線電話機３の通話状態を参照し、着信可能な内線電話機３を検索する。この場合、顧客Ａからの呼は着信グループ１への着信であり、その時の着信可能な内線９を内線電話機は、内線電話機３ｃとする（Ｓ２０３）。
【００７９】
Ｓ２０３にて内線制御手段５２が、着信グループ１での着信可能な内線は内線電話機３ｃと判断すると、内線電話機３ｃへ顧客Ａからの呼を、内線電話機３ｃへ着信するよう、内線電話機３ｃの内線番号を交換機２へ着信要求通知を通知する（Ｓ２０４）。交換機２の呼制御手段２３は、顧客Ａからの呼を内線電話機３ｃへ着信させる旨の着信要求通知をＣＣＳサーバ６０から受信したら、通話路スイッチ２１へ通知し内線電話機３ｃへ着信させ鳴動させる（Ｓ２０５）。交換機２の呼状態通知手段２２は、顧客Ａからの呼が内線電話機３ｃへ着信したことをＣＣＳサーバ６０へ着信通知を送信する（Ｓ２０６）。
【００８０】
通知を受けたＣＣＳサーバ６０の内線管理手段５１は、内線電話機３ｃの状態を着信が不可能である通話状態とする。また、ＣＣＳサーバ６０の呼状態中継手段６１は、Ｓ２０２での顧客Ａからの呼の着信発生通知をオペレータ端末３２ａ〜３２ｆへ通知する。これは全てのオペレータ端末３２へ、それぞれの内線電話機３の着信通知や切断通知を送信することにより、全てのオペレータ端末３２およびＣＣＳサーバ３１において、共通した内線電話機３の内線状態を管理するためである（Ｓ２０７）。
【００８１】
内線電話機３ｃを担当するオペレータ３が内線電話機３ｃをオフフックして、顧客Ａとの通話を開始すると、交換機２の呼状態通知手段２２は、顧客Ａからの呼が内線電話機３ｃへ通話を開始したことをＣＣＳサーバ６０へ応答通知として送信する（Ｓ２０８）。ＣＣＳサーバ６０の呼状態中継手段６１は、Ｓ２０８で受信した顧客Ａから呼を内線電話機３ｃへ着信させ、内線電話機３ｃで応答した旨の通知を、オペレータ端末３２ａ〜３２ｆへ通知する（Ｓ２０９）。
【００８２】
Ｓ２０９において、ＣＣＳサーバ６０およびオペレータ端末３２の表示例を図１５に基づいて説明する。図１５（ａ）に示すように、ＣＣＳサーバ６０の表示手段５４の画面には、ぞれぞれの内線電話機３の内線状態と、記憶手段５３の待ちキューの内容とが、上位階層を着信グループとし、下位階層をその着信グループに属するオペレータとして階層化した通話管理領域を有するウィンドウが表示されている。
【００８３】
通話管理領域の着信グループ１である「Ｓａｌｅｓ」に属するオペレータ３である「Ｃｈｒｉｓ」に顧客Ａの発呼者電話番号を表示することで、顧客Ａからの呼と通話中であることを示している。これは、内線制御手段５２が交換機２の応答通知に含まれる発信者電話番号を参照して表示手段５４へ表示している。
【００８４】
図１５（ｂ）に示すように、そのときのオペレータ端末３２ｃの表示手段３６の画面には、オペレータ端末３２ｃと対となる内線電話機３ｃの内線状態を示す通話状態表示領域
を有するウィンドウが表示されている。これは、ＣＣＳサーバ６０から通知される着信発生通知、着信通知、応答通知および切断通知と、そのそれぞれの通知に含まれる顧客の発信者電話番号からオペレータ端末３２の表示手段３６がこのウィンドウの通話状態表示領域に、内線電話機３の内線状態を表示するものである。
【００８５】
図１５（ｂ）では、通話状態表示領域に顧客Ａの発信者電話番号が表示され、通話中であることを示す「Ｔａｌｋｉｎｇ」と表示されることで、内線電話機３ｃと顧客Ａとが通話中であることを示している。顧客Ａと内線電話機３ｃのオペレータ３が通話を開始したことで、着信グループ１に着信可能な内線電話機３がない状態となる。そこに新たに顧客Ｂからの呼が交換機２に着信した（Ｓ２１０）。交換機２の呼状態通知手段２２は、顧客Ｂの呼の着信発生通知をＣＣＳサーバ６０へ送信する（Ｓ２１１）。
【００８６】
ＣＣＳサーバ６０の内線制御手段５２は、顧客Ｂからの呼に対する着信グループを着信グループ設定手段５８から検索する。顧客Ｂからの呼が着信グループ２宛である場合、内線制御手段５２は、内線管理手段５１の内線状態から着信グループ２内の着信可能な内線がないかを検索するが、着信グループ２にも属し、顧客Ａと通話中である内線電話機３ｃが通話状態となったことで、着信可能な内線がないことを認識する（Ｓ２１２）。
【００８７】
従って、内線制御手段５２は、顧客Ｂからの呼を配信待ちとするよう交換機２へ通知する。通知を受けた交換機２の呼制御手段２３は、顧客Ｂからの呼を配信待ちとし、通話待機を促すＯＧＭを通話路スイッチ２１を経由して顧客Ｂへ送信する（Ｓ２１３）。内線制御手段５２により配信待ちとして顧客Ｂからの呼の情報である顧客Ｂの発信者電話番号を配信待ち呼情報として、記憶手段５３の着信グループ２の待ちキューへ格納する（Ｓ２１４）。
【００８８】
そして、キュー情報通知手段６２は、記憶手段５３の着信グループ２の待ちキューに格納された顧客Ｂの配信待ち呼情報をオペレータ端末３２ａ〜３２ｆへ通知する（Ｓ２１５）。オペレータ端末３２の配信待ち呼受信手段３３は、受信した配信待ち呼情報の内容を選択手段３４へ通知する。そして選択手段３４により表示手段３６へ表示させる。オペレータ端末３２ｃを操作するオペレータ３は、顧客Ａと通話しながら、表示手段３６に表示された配信待ち呼情報を見て、着信グループ２へ顧客Ｂからの配信待ち呼を確認する。
【００８９】
このときのＣＣＳサーバ６０およびオペレータ端末３２の表示例を図１６に基づいて説明する。図１６（ａ）に示すように、表示手段５４に表示されるウィンドウの通話管理領域には、オペレータ３の「Ｃｈｒｉｓ」は、顧客Ａと通話中である。そして着信グループ２である「Ｔｅｃｈ  Ｓｕｐｐｏｒｔ」の待ちキューへ顧客Ｂからの呼を示す顧客Ｂの発信者電話番号を表示することで、顧客Ｂからの呼の着信があり、着信グループ２に属する内線に着信可能な待機状態である内線電話機３がなく、顧客Ｂからの呼が配信待ちとなっていることを示している。これは内線制御手段５２が、交換機２の応答通知に含まれる発信者電話番号を参照して表示手段５４へ表示するとともに、記憶手段５３の着信グループ２の待ちキューへ格納された顧客Ｂの配信待ち呼情報の内容を表示することによる。
【００９０】
図１６（ｂ）に示すように、そのときのオペレータ端末３２ｃの表示手段３６のウィンドウには、オペレータ３２ｃと対をなす内線電話機３ｃの内線状態を示す内線状態表示領域と、ＣＣＳサーバ６０の記憶手段５３に格納された待ちキューの内容を表示する待ちキュー表示領域とが表示されている。内線状態表示領域には、顧客Ａの発信者電話番号が表示され、通話中である「Ｔａｌｋｉｎｇ」と表示されることで、オペレータ３が内線電話機３ｃで顧客Ａとの通話が継続していることを示している。また、待ちキュー表示領域は、ＣＣＳサーバ６０からの通知され、配信待ち受信手段３３により受信した配信待ち呼情報に含まれる発信者電話番号などに基づいて表示手段３６により表示される。図１６（ｂ
）では、着信したが着信可能な内線電話機がなく配信待ち呼となった顧客Ｂからの呼が、着信グループ２の待ちキューへ格納されたことが表示されている。オペレータ３は、この待ちキューの内容により、通話予約するか否かの判断をする。
【００９１】
また、他のオペレータの、例えばオペレータ端末３２ａの表示手段３６によって表示されるウィンドウの表示例を図２０（ａ）に示す。通話状態表示領域には、オペレータ１が通話している他の顧客の発信者電話番号が表示され、オペレータ１が内線電話機３ａを使用して通話中であることを示している。そして、待ちキュー表示領域には、図１６（ｂ）の待ちキュー表示領域と同じ表示内容である着信グループ２の待ちキューに顧客Ｂの発信者電話番号が格納された状態が表示される。
【００９２】
つまり、待ちキューの内容は、それぞれのオペレータ端末３２から共通して参照することが可能なので、通話予約した呼を容易に参照することができる。また、この画面にて、オペレータ端末３２ａの選択手段３４および通話予約通知手段３５にて、配信待ち呼である顧客Ｂからの呼と、複数ある内線電話機３の中から１つの内線電話機３とを選択し、顧客Ｂからの呼にその選択した内線電話機３を対応付けて通話予約呼情報とすることで、自分もしくは他のオペレータが使用する内線電話機３へ通話予約することも可能である。
【００９３】
オペレータ３は、配信待ち呼である顧客Ｂからの呼を自分で取ることを所望した場合、選択手段３４により、顧客Ｂからの呼をマウス等の入力手段によって選択する。選択された配信待ち呼は、通話予約通知手段３５により顧客Ｂの配信待ち呼情報に内線電話機３ｃとを対応づけて通話予約呼情報としてＣＣＳサーバ６０へ通知する（Ｓ２１６）。オペレータ端末３２ｃから通話予約呼情報の通知を受けたＣＣＳサーバ６０の通話予約受信手段６３は、顧客Ｂの配信待ち呼情報に内線電話機３ｃを対応付けて記憶手段５３に格納する（Ｓ２１７）。
【００９４】
このときのＣＣＳサーバ６０およびオペレータ端末３２の表示例を図１７に基づいて説明する。図１７（ａ）に示すように、表示手段５４のウィンドウの通話管理領域には、オペレータ３の「Ｃｈｒｉｓ」は、顧客Ａと通話中である。そして着信グループ２である「Ｔｅｃｈ  Ｓｕｐｐｏｒｔ」の待ちキューへ顧客Ｂからの呼を示す顧客Ｂの発信者電話番号を表示し、この顧客Ｂの発信者電話番号に「Ｒ」を付すことで、顧客Ｂからの呼をオペレータ３へ着信するよう通話予約されたことを示している。これは内線制御手段５２が、交換機２の応答通知に含まれる発信者電話番号を参照して表示手段５４へ表示するとともに、記憶手段５３の着信グループ２の待ちキューへ格納された顧客Ｂの通話予約呼情報の内容に応じて「Ｒ」を発信者電話番号に付す表示をすることによる。このように、顧客の発信者電話番号に「Ｒ」を付すことで、容易に通話予約されたことが判別できるようにしている。
【００９５】
図１７（ｂ）に示すように、そのときのオペレータ端末３２ｃの表示手段３６のウィンドウには、内線状態表示領域に、顧客Ａの発信者電話番号が表示され、「Ｔａｌｋｉｎｇ」と表示されることで、オペレータ３が内線電話機３ｃで顧客Ａとの通話が継続していることを示している。また、待ちキュー表示領域には、顧客Ｂからの呼がマウスなどの入力手段により選択され通話予約されたことを示す発信者電話番号に「Ｒ」が付された顧客Ｂからの呼を表示されている。これは、待ちキュー表示領域に表示される配信待ち呼情報である顧客Ｂの発信者電話番号を右クリックなどで選択手段３４の一例であるマウスなど通話予約を実施することで、顧客Ｂの発信者電話番号に「Ｒ」が付されるとともに、通話予約通知手段３５により顧客Ｂからの呼を情報に通話予約先である内線電話機３ｃを対応付けてＣＣＳサーバ６０へ通知される。
【００９６】
また、このときの他のオペレータの、オペレータ端末３２ａの表示手段３６によって表
示されるウィンドウの表示例を図２０（ｂ）に示す。図２０（ｂ）に示すように、オペレータ端末３２ｃにより通話予約された顧客Ｂからの呼は、待ちキュー表示領域の待ちキューの着信グループ２に格納され通話予約がされたことを示す「Ｒ」が付されており、オペレータ端末３２ａからも確認が取れる。このように、それぞれのオペレータ端末３２から待ちキューを参照することができるので、二重に通話予約されることが防止できる。
【００９７】
図１７（ｂ）に示される、顧客Ｂの呼の通話予約を解除することも可能である。これは、待ちキュー表示領域の通話予約された「Ｒ」が付された顧客Ｂの発信者電話番号を選択手段３４のマウスなどの右クリックで選択して通話予約解除を実施することで、通話予約通知手段３５から顧客Ｂへ対応付けた内線電話機３ｃの通話予約の解除がＣＣＳサーバ６０へ通知される。そして、ＣＣＳサーバ６０の通話予約手段５６が記憶手段５３の待ちキューから顧客Ｂの呼の通話予約呼情報から対応付けた内線電話機３ｃの情報を削除することにより、通話予約が解除される。
【００９８】
顧客Ｂの配信待ち呼を通話予約しなかった場合は、実施の形態１と同様に、着信グループ２の内線電話機３ｃ〜３ｆのいずれかが通話可能な待機状態となった時点で、内線制御手段５２は、顧客Ｂからの呼を内線電話機３ｃ〜３ｆへ着信するよう制御する。しかし、オペレータ端末３ｃにより顧客Ｂの配信待ち呼が内線電話機３ｃへ着信するように通話予約されたので、着信グループ２の内線電話機３ｄ〜３ｆが、たとえ着信可能な待機状態となったとしても、内線制御手段５２は内線電話機３ｄ〜３ｆへの着信の制御を行わない。
【００９９】
内線電話機３ｃのオペレータが顧客Ａとの会話を終了し、内線電話機３ｃによる通話を切断する（Ｓ２１８）。交換機２の呼状態通知手段２２が顧客Ａからの呼と内線電話機３ｃとの切断を検出し、その切断通知をＣＣＳサーバ６０へ通知する（Ｓ２１９）。ＣＣＳサーバ６０の呼情報中継手段６１は、Ｓ２１９での顧客Ａからの呼の切断をオペレータ端末３２ａ〜３２ｆへ通知する（Ｓ２２０）。
【０１００】
このときのＣＣＳサーバ６０およびオペレータ端末３２ｃの表示例を図１８に基づいて説明する。図１８（ａ）に示すように、表示手段５４に表示されるウィンドウの通話管理領域には、オペレータ３である「Ｃｈｒｉｓ」は、顧客Ａとの通話を終了したので、顧客Ａの発信者電話番号の表示を消去している。そして、着信グループ２のである「Ｔｅｃｈ
Ｓｕｐｐｏｒｔ」の待ちキューには、顧客Ｂからの呼の発信者電話番号を表示されており、まだ配信待ち状態であることを示している。これは、内線制御手段５２が、内線管理手段５１の内線電話機３ｃの内線状態を表示手段５４へ表示するとともに、記憶手段５３の着信グループ２の待ちキューへ格納された顧客Ｂの通話予約呼情報の内容を表示することによる。
【０１０１】
図１８（ｂ）に示すように、そのときのオペレータ端末３２ｃは、通話状態表示領域に表示されていた顧客Ａの発信者電話番号は、ＣＣＳサーバ６０から通知される内線電話機３ｃと顧客Ａとの切断通知により消去され、待ちキュー表示領域に表示される通話予約された顧客Ｂからの呼は、ＣＣＳサーバ６０からの着信通知が受信されない配信待ち状態であるので、着信グループ２の待ちキュー表示領域に表示されたままである。
【０１０２】
ＣＣＳサーバ６０の内線管理手段５１は、内線電話機３ｃの通話が切断され、内線電話機３ｃが着信可能となったことで、内線電話機３ｃの状態を待機状態とする。内線制御手段５２は、内線管理手段５１からの内線状態（待機状態）、および記憶手段５４の待ちキューから、通話予約された顧客Ｂからの呼の通話予約先である内線電話機３ｃが着信可能となったことを判断すると、配信待ち呼を内線電話機３ｃへ配信するよう着信要求通知を交換機２へ通知する（Ｓ２２１）。
【０１０３】
配信待ち呼の配信を通知された交換機２の呼制御手段２３は、配信待ちとした顧客Ｂからの呼を内線電話機３ｃへ着信させるよう通話路スイッチ２１へ通知し鳴動させる。また、呼状態通知手段２２は、内線電話機３ｃへ顧客Ｂからの呼が着信した旨の通知である着信通知をＣＣＳサーバ６０へ送信する（Ｓ２２２）。ＣＣＳサーバ６０の呼状態中継手段６１は、交換機２からの着信通知をオペレータ端末３２ａ〜３２ｆへ通知する（Ｓ２２３）。通知を受けたＣＣＳサーバ５の内線管理手段５１は、内線電話機３ｃの状態を着信が不可能である通話状態とする。
【０１０４】
内線電話機３ｃを担当するオペレータ３がオフフックして顧客Ｂとの通話を開始すると、交換機２の呼状態通知手段２２は、呼を内線電話機３ｃが応答した旨の応答通知をＣＣＳサーバ６０へ通知する（Ｓ２２４）。ＣＣＳサーバ６０の呼状態中継手段６１は、受信した顧客Ｂから呼を内線電話機３ｃが応答した応答通知を、オペレータ端末３２ａ〜３２ｆへ中継する（Ｓ２２５）。
【０１０５】
このときのＣＣＳサーバ６０およびオペレータ端末３２ｃの表示例を図１９に基づいて説明する。図１９に示すように、表示手段５４に表示されるウィンドウの内線管理領域は、オペレータ３である「Ｃｈｒｉｓ」の内線電話機３ｃが、着信可能である待機状態となったことにより、着信グループ２である「Ｔｅｃｈ  Ｓｕｐｐｏｒｔ」の待ちキューに格納された顧客Ｂからの呼が、通話予約されたオペレータ３である「Ｃｈｒｉｓ」へ着信させたことを、オペレータ３に顧客Ｂの発信者電話番号を表示することで示している。この場合、オペレータ３である「Ｃｈｒｉｓ」は、着信グループ１および着信グループ２の両方へ属しており、顧客Ｂからの呼は着信グループ２宛であるため、着信グループ２である「Ｔｅｃｈ  Ｓｕｐｐｏｒｔ」配下の着信として表示される。そして、着信グループ２の待ちキューには配信待ち呼がなくなったため、表示が消去されている。
【０１０６】
図１９（ｂ）に示すように、そのときのオペレータ端末３２ｃは、ＣＣＳサーバ６０からの内線電話機３ｃと顧客Ｂとの応答通知により、通話状態表示領域に顧客Ｂからの呼と通話中である状態が表示されている。また、待ちキュー表示領域には、ＣＣＳサーバ６０から、この顧客Ｂからの呼の応答通知を受信したことにより待ちキューに格納されている呼がないことを表示している。
【０１０７】
このように、本発明の実施の形態２に係るコールセンタシステムは、それぞれのオペレータ端末から顧客から着信して配信待ちとなっている呼を、容易に通話予約することができるので、利便性の高いコールセンタシステムとすることができる。
【０１０８】
以上のように、本発明の実施の形態２に係るコールセンタシステムを説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、ＣＣＳサーバに各オペレータ端末のランクを設定する設定手段を設け、オペレータ端末のランクによって、そのオペレータ端末からの通話予約を許可するまたは不許可とする等の制限を設けることで、より利便性の高いコールセンタシステムとすることが可能である。
【０１０９】
（実施の形態３）
本発明の実施の形態３のコールセンタシステムを図２と、図１３と、図２１から図２３に基づいて説明する。図２１は、実施の形態３のコールセンタシステムの構成を説明する図である。図２２は、実施の形態３のコールセンタシステムのＣＣＳサーバの構成を説明する図である。図２３は、実施の形態３のコールセンタシステムの動作を説明する図である。
【０１１０】
実施の形態３ではコールセンタサーバであるＣＣＳサーバに、通話予約された呼が配信待ちされた経過時間を管理する通話予約呼制御手段を設けた。図２１および図２２に示す
実施の形態３のコールセンタシステム４０においては、実施の形態２と同じ構成は、同符号を付して説明は省略する。図２１および図２２に示すように、実施の形態３のコールセンタシステム４０に用いられるＣＣＳサーバ７０は、通話予約された呼の経過時間を管理する通話予約呼制御手段７１を備えている。
【０１１１】
通話予約呼制御手段７１は、ＣＣＳサーバ７０の通話予約手段５６により配信待ちとされた顧客の配信待ち呼が通話予約された時点からの経過時間を計測し、所定時間以上経過した場合に、通話予約呼情報を送信したオペレータ端末３２へ警告を通知する。また、通話予約呼制御手段７１は、警告を通知した後、一定時間経過しても着信させたい内線電話機へ着信できない場合は、記憶手段５３に格納した通話予約呼を解除して、他の着信可能な内線電話機へ着信させるよう、内線制御手段５２へ通知する。
【０１１２】
このように構成される実施の形態３のコールセンタシステムの動作を図２３に基づいて説明する。実施の形態２で説明したように、顧客Ａから着信を受けたＳ２０１から、オペレータ端末３２ｃから通話予約がＣＣＳサーバ７０へ通知され、ＣＣＳサーバ７０の通話予約手段５６により配信待ちされた呼が通話予約されたＳ２１７まで同様なので、説明は省略する。
【０１１３】
通話予約呼制御手段７１は、オペレータ端末３２ｃにより通話予約された顧客Ｂからの呼の経過時間を計測する。例えば約３分間の時間監視をする（Ｓ３０１）。オペレータ端末３２ｃの担当であるオペレータ３が、所定時間経っても顧客Ａとの通話を切断しない場合（Ｓ３０２）、通話予約呼制御手段７１は、オペレータ端末３２ｃに対して警告を通知する（Ｓ３０３）。
【０１１４】
警告を受信したオペレータ端末３２ｃは、表示手段３６に表示している待ちキューの顧客Ｂからの呼を示す発信者電話番号に、警告を示す表示をする。警告表示は、発信者電話番号を、反転表示させたりフラッシングしたり目立つ色としたり、別の警告ウィンドウをポップアップさせたりすることができる（Ｓ３０４）。通話予約呼制御手段７１が通知する警告は、通話予約をしていない他のオペレータ端末３２ａ、３２ｂ、３２ｄ〜３２ｆは、特に注視する必要がないので、通話予約したオペレータ端末３２ｃのみとしている。従って、余計な警告の表示を行わないことで、オペレータが集中できない状態となることが防止できる。
【０１１５】
また、通話予約呼制御手段７１が通知する警告を、全てのオペレータ端末３２ａ〜３２ｆとしてもよい。そうすることで、オペレータ全員に対して警告を発することができ、通話予約をしたが通話予約をしたことを忘れてしまったオペレータに、隣のオペレータなどが注意を促すことができる。そして、オペレータ３が、顧客Ａとの通話を切断しない場合、通話予約呼制御手段７１は、オペレータ端末３２ｃへ警告を通知した時点から時間を計測する。例えば約３分間の時間監視をする（Ｓ３０５）。
【０１１６】
オペレータ端末３２ｃの担当であるオペレータ３が、所定時間経っても、引き続いて顧客Ａとの通話を切断しない場合（Ｓ３０６）、通話予約呼制御手段７１は、通話予約された顧客Ｂからの呼を、着信可能な内線電話機３、例えば内線電話機３ｅが着信可能である待機状態であれば内線電話機３ｅへ着信させるよう、内線制御手段５２を経由して交換機２へ通知する（Ｓ３０７）と同時にオペレータ端末３２ａ〜３２ｆへ、顧客Ｂからの呼を通話予約解除したことを通話予約手段５６を経由して通知し、記憶手段５３の待ちキューから顧客Ｂからの呼の情報を消去する（Ｓ３０８）。
【０１１７】
このようにして、通話予約された呼が所定時間経過しても着信できない場合に、通話予約呼制御手段が、オペレータ端末へ警告を通知することで、オペレータに注意を喚起させ
ることができるので、オペレータが通話予約したことを忘れるような事態が防止できる。また、オペレータが現在通話中の顧客と会話を終わらせるような努力をするきっかけとすることができる。よって、配信待ち状態のまま待たされている顧客に対して、着信させオペレータとの接続を促すことができ、顧客満足度の向上をはかることができる。
【０１１８】
以上のように、実施の形態３のコールセンタシステムを説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、ＣＣＳサーバの通話予約呼制御手段に、各オペレータ端末ごとの、警告を通知する時間および他の着信可能な内線電話へ分配する時間を設定する手段を設けることで、オペレータ端末ごとに最適な監視時間を設定することができ、利便性の高いコールセンタシステムとすることができる。
【０１１９】
（実施の形態４）
本発明の実施の形態４のコールセンタシステムを図１１から図１３、および図２４に基づいて説明する。図２４は実施の形態４のコールセンタシステムの動作を説明する図である。実施の形態４では、実施の形態２にて説明したように、配信待ちされた外線からの呼を通話予約したオペレータ端末に対応付けられた内線電話機へ着信させるのではなく、他の内線電話機へ着信させるように通話予約するコールセンタシステムとしたものである。
【０１２０】
実施の形態４のコールセンタシステムは、実施の形態２の図１１の構成と同一であるので、同符号を付して説明は省略する。
【０１２１】
図２４に示すように、オペレータ３が着信グループ１に属する内線電話機３ｃにより顧客Ａと通話中である（Ｓ４０１）。そのとき、着信グループ１宛の顧客Ｂからの呼を交換機２が着信した場合（Ｓ４０２）、交換機２は、ＣＣＳサーバ６０へ、顧客Ｂからの呼の着信発生を通知する（Ｓ４０３）。
【０１２２】
着信グループ１には、着信可能な内線電話機３ａ〜３ｄがない場合、ＣＣＳサーバ６０は、顧客Ｂのからの呼の発信者電話番号を記憶手段５３へ格納するとともに、顧客Ｂからの呼を配信待ちするよう交換機２へ通知する（Ｓ４０４）。そして、ＣＣＳサーバ６０は、記憶手段５３の着信グループ１の待ちキューへ顧客Ｂの配信待ち呼として格納したことをオペレータ端末３２ａ〜３２ｆへ通知する。図２４ではオペレータ端末３２ａおよびオペレータ３２ｃのみ図示する（Ｓ４０５）。
【０１２３】
オペレータ１が使用するオペレータ端末３２ａにより、待ちキューに格納された顧客Ｂの配信待ち呼を、オペレータ３が使用する内線電話機３ｃへ着信するよう通話予約し、ＣＣＳサーバ６０へ通知する（Ｓ４０６）。内線電話機３ｃのオペレータ３が顧客Ａとの会話を終了し、内線電話機３ｃによる通話を切断する（Ｓ４０７）。
【０１２４】
交換機２が顧客Ａからの呼と内線電話機３ｃとの切断を検出し、ＣＣＳサーバ６０へ顧客Ａからの呼の切断を通知する（Ｓ４０８）。ＣＣＳサーバ６０の呼状態中継手段６１は、Ｓ４０８での顧客Ａからの呼の切断をオペレータ端末３２ｃへ通知する（Ｓ４０９）。
【０１２５】
ＣＣＳサーバ６０は、内線電話機３ｃの通話が切断され、内線電話機３ｃが着信可能となったことで、記憶手段５３の待ちキューから、通話予約された顧客Ｂの配信待ち呼の予約先である内線電話機３ｃが着信可能となったことを判断すると、配信待ち解除するよう交換機２へ通知する（Ｓ４１０）。配信待ち解除を通知された交換機２は、配信待ちとした顧客Ｂからの呼を内線電話機３ｃへ着信させ鳴動させることで、オペレータ３は、内線電話機３ｃを使用して顧客Ｂと通話を開始する（Ｓ４１１）。
【０１２６】
以上のように、本発明の実施の形態４のコールセンタシステムを説明したが、本発明は
前記実施の形態に限定されるものではなく、ＣＣＳサーバに各オペレータ端末のランクを設定する設定手段を設け、通話予約された場合に、オペレータ端末同士のランクを比較し、ランクの低いオペレータ端末からランクの高いオペレータ端末への通話予約を許可するまたは不許可とする等の制御をすることで、より利便性の高いコールセンタシステムとすることが可能である。また、異なる着信グループへの通話予約を制限することも可能である。
【０１２７】
なお、本発明の実施の形態１から４までのコールセンタシステムの説明において、交換機とコールセンタサーバは、異なるものとしたが、交換機およびコールセンタサーバは、１台の筐体に収納するようにしてもよい。つまり、コールセンタサーバの機能を有した交換機を用いることで、コールセンタサーバを省略したコールセンタシステムとしてもよいし、交換機の機能を有したコールセンタサーバとすることで、交換機を省略したコールセンタシステムとしてもよい。
【０１２８】
また、オペレータ端末と内線電話機は異なるものとしたが、液晶ディスプレイなど表示手段を有した内線電話機にオペレータ端末の機能を含むことで、オペレータ端末を省略したコールセンタシステムとしてもよい。また、オペレータ端末をパーソナルコンピュータを用い、そのパーソナルコンピュータに電話機能を備えさせることで、内線電話機を省略したコールセンタシステムとすることもできる。
【産業上の利用可能性】
【０１２９】
本発明に係るコールセンタシステムは、着信可能な内線電話がない場合に配信待ちとなった顧客からの呼を通話予約して、着信させる内線電話機を選択できる。
【図面の簡単な説明】
【０１３０】
【図１】実施の形態１のコールセンタサーバおよびオペレータ端末を用いたコールセンタシステムの構成を説明する図
【図２】コールセンタシステムの交換機の構成を説明する図
【図３】コールセンタシステムのＣＣＳサーバの構成を説明する図
【図４】コールセンタシステムの動作を説明する図
【図５】ＣＣＳサーバの表示手段の表示例を示す図
【図６】ＣＣＳサーバの表示手段の表示例を示す図
【図７】ＣＣＳサーバの表示手段の表示例を示す図
【図８】ＣＣＳサーバの表示手段の表示例を示す図
【図９】ＣＣＳサーバの表示手段の表示例を示す図
【図１０】着信グループ設定手段の設定内容の一例を示す図
【図１１】実施の形態２のコールセンタシステムの構成を説明する図
【図１２】実施の形態２のＣＣＳサーバの構成を説明する図
【図１３】実施の形態２のオペレータ端末の構成を説明する図
【図１４】実施の形態２のコールセンタシステムの動作を説明する図
【図１５】本発明の実施の形態２のＣＣＳサーバおよびオペレータ端末の表示例を示す図
【図１６】本発明の実施の形態２のＣＣＳサーバおよびオペレータ端末の表示例を示す図
【図１７】本発明の実施の形態２のＣＣＳサーバおよびオペレータ端末の表示例を示す図
【図１８】本発明の実施の形態２のＣＣＳサーバおよびオペレータ端末の表示例を示す図
【図１９】本発明の実施の形態２のＣＣＳサーバおよびオペレータ端末の表示例を示す図
【図２０】通信予約をしていない他のオペレータ端末側の表示例を示す図
【図２１】実施の形態３のコールセンタシステムの構成を説明する図
【図２２】実施の形態３のコールセンタシステムのＣＣＳサーバの構成を説明する図
【図２３】実施の形態３のコールセンタシステムの動作を説明する図
【図２４】実施の形態４のコールセンタシステムの動作を説明する図
【符号の説明】
【０１３１】
１    コールセンタシステム
２    交換機
３，３ａ〜３ｆ    内線電話機
４，４ａ〜４ｆ    オペレータ端末
５    ＣＣＳサーバ
６    顧客電話機
７    一般公衆網
８    外線
９    内線
１０    ネットワーク
１１    ハブ
１２    コントロール線
２１    通話路スイッチ
２２    呼状態通知手段
２３    呼制御手段
３０    コールセンタシステム
３２，３２ａ〜３２ｆ    オペレータ端末
３３    配信待ち呼受信手段
３４    選択手段
３５    通話予約通知手段
３６    表示手段
４０    コールセンタシステム
５１    内線管理手段
５２    内線制御手段
５３    記憶手段
５４    表示手段
５５    選択手段
５６    通話予約手段
５７    発信者情報格納手段
５８    着信グループ設定手段
６０    ＣＣＳサーバ
６１    呼状態中継手段
６２    キュー情報通知手段
６３    通話予約受信手段
７０    ＣＣＳサーバ
７１    通話予約呼制御手段
【図１】
2005260418.tif 000003
【図２】
2005260418.tif 000004
【図３】
2005260418.tif 000005
【図４】
2005260418.tif 000006
【図５】
2005260418.tif 000007
【図６】
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【図７】
2005260418.tif 000009
【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
2005260418.tif 000015
【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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