(57)【要約】【課題】業務を外部委託する委託元に貸与する業務情報の取扱いを保証することができ、その流出および不正利用を防ぐことできる業務委託システムを提供する。【解決手段】業務委託システム１を、業務を外部委託する委託元２とその委託先３との間に第三者機関４を設け、この第三者機関４が管理するサーバシステム１０と上記委託元２が運用する管理端末３０とを通信回線で接続し、上記サーバシステム１０と上記委託先３が運用するクライアント端末４０とをコンピュータネットワークを介して接続し、上記サーバシステム１０が、委託元２の業務情報に関する委託データ１１ａとこの委託データ１１ａを取扱うためのアプリケーションを実行するサーバ１２とを少なくとも備える構成とした。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
業務を外部委託する委託元とその委託先との間に第三者機関を設け、この第三者機関が管理するサーバシステムと上記委託元が運用する管理端末とを通信回線で接続し、上記サーバシステムと上記委託先が運用するクライアント端末とをコンピュータネットワークを介して接続し、上記サーバシステムが、委託元の業務情報に関する委託データとこの委託データを取扱うためのアプリケーションを実行するサーバとを少なくとも備え、上記アプリケーションを上記クライアント端末に利用させる際、上記サーバ上でのみ上記アプリケーションを実行し、そのクライアント端末に対し上記アプリケーションの実行画面情報を送信し、上記クライアント端末において表示されている実行画面情報との差分情報を上記クライアント端末から受信する業務委託システム。
【請求項２】
上記サーバシステムと上記コンピュータネットワークとの間に介在するネットワークルータが、受信した信号が予め定められたネットワークルータを通過しているかを判断し、通過している場合にのみ上記信号を上記サーバシステム内に通過させるステップを実行する請求項１に記載の業務委託システム。
【請求項３】
上記サーバシステムが、上記サーバシステムの状態遷移ログを作成するステップと、上記管理端末からの取得要求に応じて状態遷移ログを上記管理端末に送信するステップとを実行する請求項１または２に記載の業務委託システム。
【請求項４】
第三者機関が管理するＩＰ−ＰＢＸと、上記委託先が運用しＩＰネットワークを介して上記ＩＰ−ＰＢＸに接続したＩＰ電話端末とを備える請求項１から３のいずれかに記載の業務委託システム。
【請求項５】
業務を外部委託される委託先が運用し、コンピュータネットワークを介して、上記委託先とその委託元との間に設けられた第三者機関が管理し、上記委託元が運用する管理端末を通信回線を介して接続し、上記委託元の業務情報に関する委託データとこの委託データを取扱うためのアプリケーションを実行するサーバとを少なくとも備えるサーバシステムに接続し、上記アプリケーションを利用する際、上記サーバ上で実行された上記アプリケーションの実行画面情報を受信し、その実行画面情報との差分情報を上記サーバシステムに送信するクライアント端末。
【請求項６】
業務を外部委託する委託元とその委託先との間に設けられた第三者機関が管理し、委託元が運用する管理端末を通信回線を介して接続し、上記委託先が運用するクライアント端末をコンピュータネットワークを介して接続し、上記委託元の業務情報に関する委託データとこの委託データを取扱うためのアプリケーションを実行するサーバとを少なくとも備え、上記アプリケーションを上記クライアント端末に利用させる際、上記サーバ上でのみ上記アプリケーションを実行し、そのクライアント端末に対し上記アプリケーションの実行画面情報を送信し、上記クライアント端末において表示されている実行画面情報との差分情報を上記クライアント端末から受信するサーバシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、業務を外部委託する委託元企業とその委託先企業とは別に、サーバシステムを備える第三者機関が委託業務に伴う委託元企業の営業上の秘密を管理する業務委託システムおよびそのサーバシステムとクライアント端末に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、図６に示すように、企業が自己のビジネスに関する業務、例えば、コールセンタ業務を外部委託する場合、委託元企業はアウトソーシング企業に対し、顧客リスト、商品マニュアル、顧客との取引データなどの業務情報を貸与している。
【０００３】
アウトソーシング企業は、自社内に構築したコールセンタシステムのデータベースに委託元企業から提供された業務情報を入力し、この入力データを利用してコールセンタ業務を実施する。
【０００４】
委託元企業の業務情報には、顧客の個人情報や委託元企業の業務ノウハウなど営業上の秘密が含まれ、さらに委託業務中には、アウトソーシング企業のデータベースに新たに業務情報が蓄積される。
【０００５】
したがって、委託元企業は、アウトソーシング企業との間で委託業務に関する業務情報の取扱い制限などのセキュリティ設定や守秘義務について取り決めており、アウトソーシング企業との業務委託契約が終了した場合、アウトソーシング企業から業務情報を回収し、アウトソーシング企業には、データベースから業務情報を完全に消去させている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、委託元企業にとって、委託業務終了後にデータベース内の業務情報が消去される保証は存在せず、アウトソーシング企業のオペレータなどに委託業務中に顧客データなどの業務情報を複製あるいは出力されるなど、不正に取得・流用され、委託元企業に対し悪用される危険がある。
【０００７】
かといって、企業がコールセンタ業務など多くの人材・データ取扱いを要する業務を自社で実施する場合、企業は十分な通信設備と業務情報を管理するコンピュータシステムを揃える必要があり、特にインフラの整備・運営に関する人的・資金的負担が大きい。
【０００８】
そこで、本発明は、業務を外部委託する委託元企業に貸与する業務情報の取扱いを保証することができ、その流出および不正利用を防ぐことできる業務委託システムの提供を課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記の課題を解決するため、本発明は、業務委託システムを、業務を外部委託する委託元とその委託先との間に第三者機関を設け、この第三者機関が管理するサーバシステムと上記委託元が運用する管理端末とを通信回線で接続し、上記サーバシステムと上記委託先が運用するクライアント端末とをコンピュータネットワークを介して接続し、上記サーバシステムが、委託元の業務情報に関する委託データとこの委託データを取扱うためのアプリケーションを実行するサーバとを少なくとも備え、上記アプリケーションを上記クライアント端末に利用させる際、上記サーバ上でのみ上記アプリケーションを実行し、そのクライアント端末に対し上記アプリケーションの実行画面情報を送信し、上記クライアント端末において表示されている実行画面情報との差分情報を上記クライアント端末から受信する構成とした。
【００１０】
ここで、上記サーバシステムには、例えば、サーバ・ベースド・コンピューティング（ＳＢＣ）システムを用いることができる。また、コンピュータネットワークには、例えば、インターネットプロトコル（ＩＰ）ネットワークを用いることができ、通信回線には，例えば、ＩＰネットワークや電話網などの公衆回線の他、専用回線を用いることができる。また、実行画面情報とは、クライアント端末の出力モニタにアプリケーションの実行結果を表示する画面（実行画面）を描画させるための情報であり、差分情報とは、実行画面にオペレータが入力した情報、クライアント端末のキー操作情報などである。
【００１１】
上記の構成によれば、業務委託システムは、第三者機関に管理されるサーバシステムが、委託元の業務情報に関する委託データとこの委託データを取扱うためのアプリケーションを実行するサーバとを少なくとも備え、上記アプリケーションを上記クライアント端末に利用させる際、上記サーバ上でのみ上記アプリケーションを実行し、そのクライアント端末に対し上記アプリケーションの実行画面情報を送信するので、アプリケーションおよび委託データの流出や悪意ある改変を防止できる。
【００１２】
さらに、業務委託システムは、クライアント端末から入力されたデータの内、表示画面情報との差分情報がサーバシステムに送信され、顧客データなどが生データのままコンピュータネットワーク上を流れないため、ネットワーク上における情報漏洩に対する安全性を高めることができ、また、通信回線に対する負担も少なくすることができる。
【００１３】
また、業務委託システムは、第三者機関にサーバシステムが管理され、サーバシステム上ですべてのアプリケーションと委託データが管理されるので、委託データなどの業務情報の管理と運用を第三機関と委託先とで別々に行わせることができ、両者に相互抑制の効果を発生させデータの安全性確保と適格な運用を行わせることができる。
【発明の効果】
【００１４】
したがって、この発明の業務委託システムを用いると、業務を外部委託する委託元に業務情報の取扱いを保証することができ、その流出および不正利用を防ぐことできる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
発明を実施するための最良の形態を図面に基づき説明する。図１に示すように、業務委託システム１には、コールセンタ業務を外部委託する委託元企業（以下、委託元２）とそのアウトソーシング企業（以下、委託先３）との間に第三者機関４を設けている。
【００１６】
第三者機関４はサーバシステム１０とＩＰ−ＰＢＸ２０とを管理し、委託元２は管理端末３０を、委託先３は、クライアント端末４０とこれに接続された本人認証装置４１およびＩＰ電話端末４２を運用する。委託先３では、業務オペレータが一箇所に集中して作業する場合だけでなく、在宅拠点など分散して作業する場合もある。なお、クライアント端末４０には、委託業務中にオペレータがサーバシステム１０内のデータを取得するのを防ぐため、外部記録装置を外した端末を用いることが好ましい。
【００１７】
管理端末３０は、ＩＰネットワークを介してサーバシステム１０に接続され、クライアント端末４０，４０、本人認証装置４１，４１およびＩＰ電話端末４２，４２はアクセスルータＡ，Ｂを経てＩＰネットワークに接続され、ＩＰネットワークを介してサーバシステム１０に接続されている。なお、クライアント端末４０とアクセスルータＡ，Ｂの接続には、接続ルートを固定できるので、専用線などの固定回線を用いることが好ましい。
【００１８】
サーバシステム１０は、データベース１１とＣＲＭサーバ１２とＳＢＣサーバ１３と認証用サーバ１４と、システム管理端末１５とを備えるＳＢＣシステムであり、各サーバ１２，１３，１４とシステム管理端末１５はアクセスルータＣを介してＩＰネットワークに接続されている。なお、アクセスルータＣは、ＩＰ−ＶＰＮ（インターネットプロトコル−バーチュアルプライベートネットワーク）技術を用いることにより、アクセスルータＡ，Ｂを経ている場合にのみサーバシステム１０内へパケットを通過させるように設定されている。このようにＩＰネットワークの中継ルートを固定すると、予め設定されたアクセスルータにアクセスした端末だけがサーバシステム１０にアクセス可能となるので、サーバシステム１０への不正侵入を防ぐことができる他、委託先３がサーバシステム１０にアクセスする際、クライアント端末４０，４０のアクセス先が固定されるので、委託元２は、委託内容どおりに確実に業務が実施されているか第三者機関を通じて監査することができる。
【００１９】
図２に示すように、データベース１１には、委託元企業２の業務情報に関する委託データ１１ａが格納されている。委託データ１１ａは、例えば、顧客毎に対応付けて電話番号などを配列格納した顧客データ、委託業務中の電話応対で入力された注文リストや質疑応答内容を登録した応対データなどである。
【００２０】
ＣＲＭサーバ１２は、委託データ１１ａを取扱うためのアプリケーションを実行するサーバであり、図４に示すような機能を有するアプリケーションを有し、上記アプリケーションをクライアント端末４０に利用させる際、ＣＲＭサーバ１２上でのみ上記アプリケーションを実行し、そのクライアント端末４０に対し上記アプリケーションの実行画面情報を送信し、クライアント端末４０において表示されている実行画面情報との差分情報をクライアント端末４０から受信する。ＳＢＣサーバ１３は、管理端末３０およびクライアント端末４０との通信制御を行うサーバである。
【００２１】
認証用サーバ１４は、クライアント端末４０を操作するオペレータの本人認証データが各クライアント端末４０のオペレータ毎に対応付けて格納された本人登録データベースを有し、本人認証装置４１から入力されたオペレータの本人認証データを受信すると、そのクライアント端末４０およびオペレータが本人登録データベースの内容と一致するか判断する。ここで、本人認証データには、オペレータの身体部分情報、例えば、指紋認証、掌認証、署名認証、声紋認証、虹彩認証、顔形認証情報を利用できるが、高い認証率、指を置くだけの簡単な手順、低コストである点で、指紋認証情報を用いることが好ましい。このようにオペレータの本人認証システムを備えることにより、オペレータのなりすましによる委託データ１１ａのアクセスを防ぐことができ、委託データ１１ａなどの流出を防止できる。
【００２２】
一方、ＩＰ−ＰＢＸ２０には、ＩＰネットワークを介してＩＰ電話端末４２が接続されている。なお、この業務委託システム１では、ＩＰ−ＰＢＸ２０は、例えば、図５に示すような機能を有する。
【００２３】
上記構成の業務委託システム１の運用・動作について説明する。図２に示すように、まず、委託元２は、第三者機関４と業務委託契約を取り決め、第三者機関４が委託元２より提供された顧客データなどの委託データ１１ａをデータベース１１に入力し、あるいは、委託元２が管理端末３０から送信してデータベース１１に委託データ１１ａを入力する。次に、委託元２は、サーバシステム１０に接続するための接続パス、例えばパスワードを設定し、管理端末３０から送信する。サーバシステム１０は、その接続パスを登録する。次に、委託元２は、委託先３に設定した接続パスをＩＰネットワークを介して通知する。委託先３は、コールセンタ業務を開始する際、アクセスルータＡ，Ｂを第三者機関４に通知し、第三者機関４はアクセスルータＣにアクセスルータＡ，Ｂを登録する。
【００２４】
図３に示すように、業務委託システム１は、次のステップS１〜S９を実行する。すなわち、クライアント端末４０の接続要求を受信し（S１）、アクセスルータＣが、アクセスルータＡ，Ｂを通過したパケットか判断し、アクセスルータＡ，Ｂを通過している場合にのみパケットをルーティングし（S２）、次にＳＢＣサーバ１３が、上記接続要求を受信すると接続パス（パスワード）の入力を求め（S３）、クライアント端末４０から送信された接続パスが、先に予め登録された接続パスと一致するか判断し（S４）、一致する場合にのみサーバシステム１０へのシステムログインを許可し（S５）、さらに、認証サーバ１４が、本人認証データの送信を要求し（S６）、クライアント端末４０からオペレータの本人認証データを受信すると、その本人認証データがそのクライアント端末のオペレータの本人認証データとして予め登録されたものと一致するかを判断し（S７）、一致する場合にのみ上記アプリケーションを利用可能とし（S８）、状態遷移ログを作成する（S９）。
【００２５】
上記のS９で作成される状態遷移ログは、ＣＲＭサーバ１２、ＳＢＣサーバ１３へのアクセスログ、アプリケーション利用ログなどであり、同時にＩＰ−ＰＢＸ２０でも動作ログが作成される。状態遷移ログは、例えば、各クライアント端末４０のオペレータ毎に、アクセスしたサーバとアクセス時刻とアプリケーション利用時刻とを対応付けて記録したデータとして作成される。この状態遷移ログは、各サーバ１２，１３，１４やＩＰ−ＰＢＸ２０に運用データとして保存される。
【００２６】
業務委託システム１によれば、委託元２は、管理端末３０で運用データにアクセスすると、委託先３のコールセンタ業務の実施状態を把握することができ、委託先３および第三者機関４が適切に委託業務を実施し、セキュリティ設定を遵守しているか、委託先３に制限されることなく監査することができる。
【００２７】
なお、業務委託システム１においては、図３に示したように、委託先３に、オペレータを監督できるようにスーパーバイザ用端末４３を設けることもできる。この場合、オペレータの本人認証には、本人認証装置４１に代えて、あるいは併用して、モニタ画像を利用した人による認証を用いることができる。例えば、クライアント端末４０にオペレータを撮影するモニタカメラを設け、本人認証データとして、オペレータの顔画像情報を認証用サーバ１４に登録しておき、委託先３のスーパーバイザあるいは委託元２が、スーパーバイザ用端末４３あるいは管理端末３０により、認証用サーバ１４から受信した顔画像情報とＳＢＣサーバ１３を介してモニタカメラから受信したモニタ画像とを確認することにより、登録されたオペレータが継続して作業を実施しているか、また作業に契約外の人間が加わっていないかを確認することができる。なお、委託先３により適切な委託業務の実施を行わせることができる点で、モニタ画像を、委託業務作業中以外にスーパーバイザがオペレータの研修を実施する際にも利用できるようにすることが好ましい。
【００２８】
また、業務委託システム１では、委託先のコールセンタ業務システムを利用することも可能であり、この場合、ＩＰ−ＰＢＸ２０を設ける必要はなく、第三者機関４は、サーバシステム１０のみを構築し、上記コールセンタ業務システムを介してそのクライアント端末と接続すればよい。
【００２９】
また、業務委託システム１では、クライアント端末４０のアクセスを行うＳＢＣサーバ１３上でクライアント端末４０の印刷機能の制限を、あるいは、ＣＲＭサーバ１２上で委託データ１１ａのアクセス制限、その保存、アプリケーションの実行画面の印刷制限を必要に応じて行うとよい。
【図面の簡単な説明】
【００３０】
【図１】この発明の業務委託システムの全体構成図
【図２】図１の業務委託システムの業務流れ図
【図３】図１の業務委託システムの動作流れ図
【図４】図１の業務委託システムのＣＲＭサーバのアプリケーション機能の一覧図
【図５】図１の業務委託システムのＩＰ−ＰＢＸの機能一覧図
【図６】従来の業務委託システムの業務流れ図
【符号の説明】
【００３１】
１  業務委託システム
２  委託元
３  委託先
４  第三者機関
１０  サーバシステム
１１  データベース
１１ａ  委託データ
１２  ＣＲＭサーバ
１３  ＳＢＣサーバ
１４  認証用サーバ
３０  管理端末
４０  クライアント端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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