(57)【要約】【課題】  オペレータがインデックスマークの設定のためだけの特別な操作をしなくてもインデックスマークの設定をすることが可能なインデックスマーク設定システムを提供する。【解決手段】  入力項目判定部５が、情報入出力装置２により入力された情報にデータベース１３に記録された項目データ１６が含まれるか否かを判定し、項目データ１６が含まれると判定された場合に、受付データ設定部６が、通話録音ファイル１２の記録開始時から情報が入力された時までの時間を相対時間としてデータベース１３に記録し、通話録音ファイル１２を再生する場合に、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７が通話録音ファイル１２を再生した際に表示されるシークバー上の相対時間に示される位置にインデックスマークを付与して表示する。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の情報を得るための会話を時系列に記録する記録装置と、
入力手段と、
前記会話を通じて取得すべき複数の情報の取得単位を指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段と、
を含むインデックスマーク設定システム。
【請求項２】
会話を時系列に記録する記録装置と、
入力手段と、
前記会話を通じて相手方から取得すべき情報の項目を指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段と、
を含むインデックスマーク設定システム。
【請求項３】
会話を時系列に記録する記録装置と、
入力手段と、
前記会話を通じて取得すべき情報の項目を指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段と、
前記情報の項目がそれぞれ属するグループが規定された規定情報を記憶した記憶装置と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力で指定された項目が属するグループを前記規定情報の参照により特定するとともに、この指定入力で指定された項目が前記会話においてこの特定されたグループについて最初に指定された項目か否かを判定するグループ判定手段と、
前記グループ判定手段により前記指定入力で指定された項目が前記特定されたグループについて最初に指定された項目と判定される場合に、当該指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段と、
を含むインデックスマーク設定システム。
【請求項４】
複数のステップからなる会話シナリオに従って行われる会話を時系列に記録する記録装置と、
入力手段と、
前記会話シナリオのステップを指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録手段で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段と、
を含むインデックスマーク設定システム。
【請求項５】
前記インデックスデータを生成すべき少なくとも１つの項目が登録された記憶手段と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力で指定された項目が前記記憶手段に登録された項目に該当するか否かを判定する判定手段をさらに備え、
前記インデックスデータ生成手段は、前記判定手段によって前記指定入力で指定された
項目が前記記憶手段に登録された項目に該当すると判定された場合に、この指定入力された項目に対するインデックスデータを作成する請求項２記載のインデックスマーク設定システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、音声や動画などを再生した際に表示される画面にインデックスマークを設定するインデックスマーク設定システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、コールセンターシステムにおいて、受付業務の繁忙時間帯とそうでない時間帯の作業平準化の為に通話録音機能及び受付案件の仮保存機能を持つシステムが存在する。
【０００３】
これは、繁忙時間帯の着信や、繁忙時間帯以外の受付時間中に急に多くなった着信のため応答待ちになっている呼が発生しているような場合、オペレータによる受付内容のデータベースへの登録は一部の項目のみ行い、該受付案件を仮保存状態とし、残りの入力項目は繁忙時間帯以外に通話録音ファイルを再生しながら再度入力を行うものである（例えば特許文献１）。
【０００４】
このときの通話録音ファイルは、通話録音ファイル自体をオペレータ／顧客等に対応させるために自動的に設定されたインデックス（以下、ＩＮＤＥＸとも記す。）によって容易に探し出すことができる（例えば特許文献２，特許文献３）。
【０００５】
また、通話中の情報登録においても、任意の言葉をキーワードとして設定しておくことで、通話中の会話の中の言葉であってキーワードに一致した言葉を生成情報及び更新情報として自動的にデータベースに情報登録することもできる（例えば特許文献４）。
【０００６】
しかし、通話録音ファイルを再生しながら仮保存された受付内容を再入力する場合、オペレータは、通話録音ファイルを先頭から最後まで通して再生する必要がある。そのため、仮保存時に既に登録済みであった項目についても聴取することになる。
【０００７】
また、通話中の言葉が聞き取りにくいためにキーワードの判定ができなかった場合や設定されたキーワードと一致しなかった場合も、オペレータは、やはり後から通話録音ファイルを先頭から最後まで通して再生し、情報を登録し直す必要がある。
【０００８】
このような問題点を解決するため、通話録音中に、インデックスマーク用に指定されたキー入力やマウス操作を行うことで、後で再生したい通話録音ファイル箇所に対してインデックスマークを設定する技術が知られている（例えば特許文献５，特許文献６）。
【０００９】
以下に、図５９を参照して、従来のコールセンターシステムの動作について説明する。図５９は、従来のコールセンターシステムの構成を示すブロック図である。図５９に示さされるように、従来のコールセンターシステムは、ＭｉｃｒｏｐｏｎｅやＳｐｅａｋｅｒ等による音声入出力装置５９０１と、ＭｏｕｓｅやＫｅｙｂｏａｒｄやＤｉｓｐｌａｙ等による情報入出力装置５９０２と、インデックスマーク記録装置５９２１と、主処理部５９２５と、通話録音ファイル５９１２と、データベース５９１３とを備える。
【００１０】
また、主処理部５９２５は、音声録音／再生部５９０３と、項目入力部５９０４と、受付データ設定部５９０６と、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部５９０７と、受付情報登録／呼出部５９０８とを備える。また、受付データ設定部５９０６は、受付データ５９１０と、通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ５９２２とを備える。
【００１１】
音声録音／再生部５９０３は、音声入出力装置５９０１を介した通話の開始にて通話録
音ファイル５９１２を作成する。このとき、音声録音／再生部５９０３は、受付データ設定部５９０６を起動する。
【００１２】
受付データ設定部５９０６は、作成される通話録音ファイル５９１２に対応するファイル番号及びファイル名等からなる録音ファイル情報を受付データ５９１０に設定する。また、オペレータが、通話中に、インデックスマーク用に指定されたキーやマウスなどのインデックスマーク記録装置５９２１を操作すると、項目入力部５９０４にて受付データ設定部５９０６が起動され、受付データ設定部５９０６は通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ５９２２に、例えば通話開始からの相対時間等のインデックスマーク表示用のデータを設定する。
【００１３】
通話が終了し、情報入出力装置５９０２より受付情報の登録要求がなされると、受付情報登録／呼出部５９０８が起動され、受付情報登録／呼出部５９０８が受付データ５９１０及び通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ５９２２をデータベース５９１３に登録する。
【００１４】
情報入出力装置５９０２より再登録する受付情報が選択されると、受付情報登録／呼出部５９０８が起動される。そして、受付情報登録／呼出部５９０８は、データベース５９１３に登録されている該当受付情報の受付データ５９１０をデータベース５９１３から呼び出し、この受付データ５９１０を情報入出力装置５９０２に表示することにより、受付データ５９１０に関連付いている通話録音ファイル５９１２をオペレータに確認可能とする。
【００１５】
そして、情報入出力装置５９０２を用いてオペレータが通話録音ファイル５９１２の再生要求を行った場合、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部５９０７は、通話録音ファイルの再生を示す画面であるシークバーを情報入出力装置５９０２の表示装置に表示させると共に、データベース５９１３に登録されている通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ５９２２に設定されているインデックスマーク表示用データに基づいて、インデックスマークをシークバー上に表示する。なお、シークバーとは、通話データや画像データなどを再生する場合に、全体の再生量のうちどの程度を再生したかを示す表示のことをいう。
【特許文献１】特開２００２−１３５４３０号公報
【特許文献２】特開２００２−５７７８８号公報
【特許文献３】特開２００１−２０３８０９号公報
【特許文献４】特開２０００−１０６６０２号公報
【特許文献５】特開２０００−１４９５１１号公報
【特許文献６】特開平９−９８２１２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１６】
【００１７】
しかし、例えば図５９に示される従来例では、オペレータは、インデックスマークを設定する場合、情報入出力装置５９０２により情報を入力しつつ、インデックスマーク記録装置５９２１によりインデックスマークの付与を行わねばならない。このため、上記の技術では、オペレータは通話中に意識してインデックスマークの設定操作を行わねばならないため、通話に集中できず対応が疎かになってしまったり、インデックスマークの設定忘れや誤った箇所へのインデックスマークの設定を行なったりする場合がある。このような場合は、やはり通話録音ファイルを先頭から最後まで通して再生しなければならないという課題がある。
【００１８】
本発明は上記課題に鑑みなされたもので、オペレータがインデックスマークの設定のためだけの特別な操作をしなくてもインデックスマークの設定をすることが可能なインデッ
クスマーク設定システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１９】
上記課題を解決するため、本発明のインデックスマーク設定システムは、
複数の情報を得るための会話を時系列に記録する記録装置と、
入力手段と、
前記会話を通じて取得すべき複数の情報の取得単位を指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段と、
を含む。
【００２０】
上記課題を解決するため、本発明のインデックスマーク設定システムは、
会話を時系列に記録する記録装置と、
入力手段と、
前記会話を通じて相手方から取得すべき情報の項目を指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段と、
を含む。
【００２１】
上記課題を解決するため、本発明のインデックスマーク設定システムは、
会話を時系列に記録する記録装置と、
入力手段と、
前記会話を通じて取得すべき情報の項目を指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段と、
前記情報の項目がそれぞれ属するグループが規定された規定情報を記憶した記憶装置と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力で指定された項目が属するグループを前記規定情報の参照により特定するとともに、この指定入力で指定された項目が前記会話においてこの特定されたグループについて最初に指定された項目か否かを判定するグループ判定手段と、
前記グループ判定手段により前記指定入力で指定された項目が前記特定されたグループについて最初に指定された項目と判定される場合に、当該指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段と、
を含む。
【００２２】
上記課題を解決するため、本発明のインデックスマーク設定システムは、
複数のステップからなる会話シナリオに従って行われる会話を時系列に記録する記録装置と、
入力手段と、
前記会話シナリオのステップを指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録手段で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段と、
を含む。
【００２３】
上記課題を解決するため、本発明のインデックスマーク設定システムは、
前記インデックスデータを生成すべき少なくとも１つの項目が登録された記憶手段と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力で指定された項目が前記記憶手段に登録された項目に該当するか否かを判定する判定手段をさらに備え、
前記インデックスデータ生成手段は、前記判定手段によって前記指定入力で指定された項目が前記記憶手段に登録された項目に該当すると判定された場合に、この指定入力された項目に対するインデックスデータを作成する。
【発明の効果】
【００２４】
以上のように、本発明によれば、入力手段により指定入力がなされた場合に相対時刻をインデックスデータとして生成するため、オペレータがインデックスマークの設定のためだけの特別な操作をしなくても相対時刻を記録することができる。
【００２５】
また、本発明によれば、入力手段により項目が指定された場合に相対時刻をインデックスデータとして生成するため、項目が指定されれば、オペレータがインデックスマークの設定のためだけの特別な操作をしなくても相対時刻を記録することができる。
【００２６】
また、本発明によれば、情報の項目がそれぞれ属するグループが規定情報として規定され、このグループに属する項目が最初に指定された場合にインデックスデータの生成を行うようにしたため、グループに属する項目が指定されれば、オペレータがインデックスマークの設定のためだけの特別な操作をしなくても相対時刻を記録することができると共に、インデックスマークの表示をグループごとに行うことができる。
【００２７】
また、本発明によれば、会話シナリオのステップが指定された場合に相対時刻をインデックスデータとして記録することから、会話シナリオのステップが指定されれば、オペレータがインデックスマークの設定のためだけの特別な操作をしなくても相対時刻を記録することができると共に、インデックスマークの表示を会話シナリオのステップごとに行うことができる。
【００２８】
また、本発明によれば、指定入力が行われた場合に、この指定入力で指定された項目が記憶手段に登録された項目に該当するか否かを判定する判定手段を備え、インデックスデータ生成手段が、判定手段によって指定入力で指定された項目が記憶手段に登録された項目に該当すると判定された場合に、この指定入力された項目に対するインデックスデータを作成することから、必要な項目に対してのみインデックスデータを作成することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２９】
（インデックスマーク設定システムの第１の実施形態）
以下、図面を参照して本発明を実施するための最良の形態について説明する。以下の実施の形態の構成は例示であり、本発明は実施の形態の構成に限定されない。まず、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態について図１を参照して説明する。図１は、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態が適用されるコールセンターシステムの構成図である。
【００３０】
図１に示されるコールセンターシステムは、電話機１０１と、公衆網１０２と、交換機１０３と、少なくとも１以上のオペレータ操作端末１０４，１０５，１０６と、本発明の記録装置としての通話録音ファイルサーバ１０７と、データベースサーバ１０８とを備える。もちろん、図１に示される各部材の数は図１に示される数に限定されるものではなく、少なくとも１以上の任意の数であって良い。
【００３１】
図１に示されるコールセンターシステムでは、電話機１０１を利用する利用者とオペレータ操作端末１０４，１０５，１０６のいずれかを利用するオペレータとが通話を行う。また、通話録音ファイルサーバ１０７は利用者とオペレータとの間の通話を記録する。また、データベースサーバ１０８は、オペレータ操作端末１０４，１０５，１０６から送信されたデータ、例えば受付データを記録する。
【００３２】
次に、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の構成について図２を参照して説明する。図２は、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の構成を示すブロック図である。
【００３３】
図２に示されるように、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態は、音声入出力装置１と、本発明の入力手段としての情報入出力装置２と、メンテナンス装置１４と、主処理部２５と、通話録音ファイル１２と、本発明の記憶装置としてのデータベース１３とを主たる構成要素として備えている。このうち、音声入出力装置１と、情報入出力装置２と、主処理部２５とは、図１に示されるオペレータ操作端末によりその機能が実現される。また、通話録音ファイル１２は図１に示される通話録音ファイルサーバ１０７が備えるハードディスク等の記録媒体に格納され、データベース１３は図１に示されるデータベースサーバ１０８によりその機能が実現される。また、音声入出力装置１と、情報入出力装置２と、主処理部２５とを、図１に示されるオペレータ操作端末がその機能が実現する場合、オペレータ操作端末のＣＰＵが記録媒体に格納されたプログラムと協働してその機能が実現されるとしても良い。また、メンテナンス装置１４は、例えば、図１に示されるオペレータ操作端末に、ネットワークにより接続された不図示の端末により構成される。
【００３４】
ここで、音声入出力装置１は、ＭｉｃｒｏｐｏｎｅやＳｐｅａｋｅｒ等による音声入出力装置である。情報入出力装置２は、ＭｏｕｓｅやＫｅｙｂｏａｒｄやＤｉｓｐｌａｙ等による情報入出力装置である。また、この情報入出力装置２に、シークバーや各種情報を表示するＣＲＴや液晶ディスプレイなどによる表示装置が含まれるとして良い。音声録音／再生部３は、通話内容を録音／再生する部である。項目入力部４は、情報入出力装置２からの入力を受け付ける部である。
【００３５】
本発明の判定手段としての入力項目判定部５は、本発明を実現するために設けられた部である。本発明のインデックスデータ生成手段及びグループ判定手段としての受付データ設定部６は、本発明を実現するために従来の技術に改造を加えた部である。通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７は、本発明を実現するために従来の技術に改造を加えた部である。
【００３６】
本発明の受付手段としての受付情報登録／呼出部８は、本発明を実現するために従来の技術に改造を加えた部である。受付データ１０は、オペレータにより受け付けられた情報が設定されたデータである。通話録音ファイル１２は、音声録音／再生部３により作成されたファイルである。データベース１３は、受付データ等を登録するデータベースである。メンテナンス装置１４は、外部より固定データ等を登録する装置である。項目データ登録部１５は、本発明を実現するために設けられた部である。項目データ１６は、本発明を実現するために設けられたデータである。
【００３７】
また、項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７は、本発明を実現するために設けられたデータである。また、主処理部２５において登録されるデータ、例えば受付データ１０や項目データ１６などは主処理部２５が備えるＲＡＭなどの不図示の記憶媒体に記憶され、その後データベース１３に記憶される。
【００３８】
次に、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作について図３から図７を参照してその概略を説明する。図３から図７は、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【００３９】
まず、本実施形態では、例えばシステムの保守者等が、予めメンテナンス装置１４よりインデックスマークの設定を希望する項目内容を入力する（Ｓ３０１）。そして、項目データ登録部１５が起動され、入力された内容が項目データ１６に設定され（Ｓ３０２）、データベース１３に登録される（Ｓ３０３）。
【００４０】
次に、音声録音／再生部３は、音声入出力装置１を介して通話が開始されると通話録音ファイル１２を作成する（Ｓ４０１）。このとき音声録音／再生部３は、この通話に対して録音ファイル名及び録音ファイル番号を付与し（Ｓ４０２）、録音ファイル名及び録音ファイル番号を受付データ６に渡し、受付データ設定部６を起動する。そして、録音される通話は通話録音ファイルとして、通話録音ファイル１２に記録される。
【００４１】
受付データ設定部６は、付与された録音ファイル名、録音ファイル番号及び録音中情報を受付データ１０に設定し（Ｓ４０３）、同録音ファイル番号及び通話開始時間を項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７の領域に設定する（Ｓ４０４）。
【００４２】
その後、通話に従って、オペレータにより情報入出力装置２より受付データ１０に設定すべき受付情報に対する項目が入力されると（Ｓ５０１）、項目入力部４により受付データ設定部６が起動される。そして、受付データ設定部６は、入力項目を受付データ１０に設定する（Ｓ５０２）。このとき受付データ設定部６が、録音中情報により録音中と判断した場合は（Ｓ５０３）、受付データ設定部６は、入力項目判定部５を起動する。そして入力項目判定部５は、入力された項目に対応する項目名を項目データ１６より抽出する（Ｓ５０４）。
【００４３】
受付データ設定部６は、項目名が抽出されなければなにもせず、項目名が抽出されていれば対応する項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７に通話開始からの相対時間を設定する（Ｓ５０５，Ｓ５０６）。
【００４４】
次に、通話が終了し情報入出力装置２より受付情報の登録操作がなされると（Ｓ６０１）、受付情報登録／呼出部８が起動され、受付情報登録／呼出部８は受付データ１０及び項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７をデータベース１３に登録する（Ｓ６０２，Ｓ６０３）。この項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７を用いることにより、通話録音ファイル１２を再生する際に、項目に対応した通話開始時間を示すインデックスマークが通話録音データを再生した画面であるシークバー上に設定される。
【００４５】
そして、情報入出力装置２より再登録する受付情報が選択されると（Ｓ７０１）、受付情報登録／呼出部８が起動され、データベース１３に登録されている受付情報の受付データ１０が呼び出される（Ｓ７０２）。そして、オペレータは受付データに関連付いている通話録音ファイル１２を情報入出力装置２における表示を介して確認する（Ｓ７０３）。
【００４６】
情報入出力装置２を介して通話録音ファイル１２の再生要求がなされた時には（Ｓ７０４）、音声録音／再生部３により録音ファイル再生画面が情報入出力装置２に表示されると共に、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７が起動される（Ｓ７０５）。そして、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７は、再生画面上のシークバーにおける、データベース１３に格納されている項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７に設定されている相対時間該当位置に、インデックスマークを表示する。相対時間が設定されていなければイ
ンデックスマークの表示は行わない（Ｓ７０６，Ｓ７０７）。そして、通話録音ファイル１２から読み出された通話ファイルが音声録音／再生部３により再生される。
【００４７】
次に、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態について図８〜図１７を参照してより詳細に説明する。図８〜図１３は、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作のフローチャートである。また、図１４〜図１６は、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。また、図１７は、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態において表示されるシークバーの概略図である。なお、以下の各説明において、各図に示されるフローチャートの少なくとも１以上のステップの集まりを処理（Ｘ）と示す場合もある。
【００４８】
本実施形態では、予め、例えばシステムの保守者等により項目ごとにインデックスマークの設定のためのデータ登録が行われる。インデックスマークを設定する項目としては、例えば、名前、性別、住所、電話番号、メーカー、ブランドなどである。
【００４９】
そして、本実施形態では、オペレータが通話録音中に通話相手の住所や製品のブランド等の項目をオペレータ操作端末の画面上にて入力することで、その項目入力時の通話開始からの相対時間を設定し、録音ファイル再生時のシークバー上にインデックスマークを設定可能とする。
【００５０】
次に図面を参照して本実施形態の動作について説明する。Ｓ８０１において、通話録音ファイルにインデックスマークの設定を希望するシステムの保守者等は、予めメンテナンス装置１４にて希望する項目内容を入力する。例えば、「入力項目は“名前”／“性別”／“住所”／“電話番号”／“メーカー”／“ブランド”など」とする（図８の処理（１））。
【００５１】
そして、項目データ登録部１５が起動され、メンテナンス装置１４にて入力された内容に基づき、項目データ登録部１５が項目データ１６として“名前”／“性別”／“住所”／“電話番号”／“メーカー”／“ブランド”などを設定し（Ｓ８０２）、データベース１３に登録する（Ｓ８０３，図８の処理（２））。ここで、Ｓ８０３において登録される項目データの一例を図１４に示す。
【００５２】
その後、例えば、コールセンターへの着信にオペレータが９時４０分００秒に応答すると、音声録音／再生部３は音声入出力装置１を介した通話の開始を認定する。そして、音声録音／再生部３は、通話録音ファイル１２を作成する。このとき音声録音／再生部３は、通話録音ファイル１２に対して録音ファイル名と録音ファイル番号を付与すると共に（Ｓ９０１）、受付データ設定部６を起動する（Ｓ９０２）。音声録音／再生部３は、通話録音ファイルに対して例えば録音ファイル名“ＦＩＬＥ２”と録音ファイル番号“０２”を付与する（図９の処理（３））。
【００５３】
受付データ設定部６は、音声録音／再生部３から付与された録音ファイル名“ＦＩＬＥ２”、録音ファイル番号“０２”及び録音中フラグ＝“１”を受付データ１０に設定し（Ｓ９０３）、同録音ファイル番号“０２”と録音開始時間“０９：４０：００”を項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７に設定する（Ｓ９０４，図９の処理（４））。ここで、Ｓ９０３において設定される受付データについて図１５に示し、Ｓ９０４において設定される項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータについて図１６に示す。
【００５４】
そして、通話中にオペレータが、オペレータ操作端末の画面上にてマウス又はキーボード等の情報入出力装置２より、例えば９時４５分２０秒に通話相手の住所を“福岡”と入
力すると、項目入力部４が起動され、項目入力部４は、受付データ設定部６を起動する（Ｓ１００１）。受付データ設定部６は、住所＝“福岡”を不図示の記憶媒体に記憶後、住所＝“福岡”を受付データ１０の該当するフィールドに設定する（Ｓ１００２，図１０の処理（５））。ここで、Ｓ１００２において設定される住所について図１５に示す。
【００５５】
このとき、受付データ設定部６は、録音中フラグ＝“１”ならば通話録音中とみなし、入力項目判定部５を起動する（Ｓ１００３，Ｓ１００４，図１０の処理（６））。入力項目判定部５は、項目データ１６に住所が設定されているかを検索し、項目“住所”を項目データ１６から抽出する（Ｓ１００５，図１０の処理（７））。
【００５６】
そして、受付データ設定部６は、項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７における抽出された項目“住所”に該当する入力開始（相対時間）値フィールドに通話録音開始からの相対時間“００：０５：２０”を設定する（Ｓ１００６，図１０の処理（８））。ここで、Ｓ１００６において設定される相対時間について、図１６に示す。
【００５７】
住所の入力と同様に、通話中にオペレータが、操作端末の画面上にてマウス又はキーボード等の情報入出力装置２より、例えば９時５０分３０秒に製品ブランドを“ＤＥＦ”と入力すると、項目入力部４が起動され、項目入力部４は、受付データ設定部６を起動する（Ｓ１００１）。受付データ設定部６は、ブランド＝“ＤＥＦ”を不図示の記憶媒体に記憶後、ブランド＝“ＤＥＦ”を受付データ１０の該当するフィールドに設定する（Ｓ１００２，図１０の処理（９））。ここで、Ｓ１００２において設定されるブランドについて図１５に示す。
【００５８】
このとき、受付データ設定部６は、録音中フラグ＝“１”ならば通話録音中とみなし、入力項目判定部５を起動する（Ｓ１００３，Ｓ１００４，図１０の処理（１０））。入力項目判定部５は、項目データ１６にブランドが設定されているかを検索し、項目データ１６から項目“ブランド”を抽出する（Ｓ１００５，図１０の処理（１１））。
【００５９】
受付データ設定部６は、項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７において抽出された項目“ブランド”に該当する入力開始（相対時間）値フィールドに通話録音開始からの相対時間“００：１０：３０”を設定する（Ｓ１００６，図１０の処理（１２））。ここで、Ｓ１００６において設定される相対時間は、図１６に示される。
【００６０】
通話が終了し、オペレータがマウスやキーボードなどの情報入出力装置２により受付情報の登録要求を行うと、受付情報登録／呼出部８が起動され（Ｓ１１０１）、例えば受付番号＝“０００２”（図１５参照）を有する受付データ１０と、項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７とがデータベース１３に登録される（Ｓ１１０２）。これより、通話録音ファイル１２を再生する際に、項目に対応する通話開始時間を示すインデックスマークがシークバー上に設定されることになる（図１１の処理（１３））。
【００６１】
オペレータが先で受け付けた受付番号“０００２”の受付情報を再登録しようとした時、マウスやキーボード等の情報入出力装置２を用いた入力により受付情報登録／呼出部８が起動され（Ｓ１２０１）、データベース１３から受付番号“０００２”の受付データ１０が呼び出される（Ｓ１２０２）。この際、オペレータは、情報入出力装置２における表示を介して設定されている録音ファイル名“ＦＩＬＥ２”が確認できる（Ｓ１２０３，図１２の処理（１４））。
【００６２】
オペレータが録音ファイル名“ＦＩＬＥ２”の通話録音ファイルに対し再生要求操作を行うと、音声録音／再生部３が起動され、音声録音／再生部３は通話録音ファイル再生画面を情報入出力装置２が備える表示装置に表示すると共に、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ
処理部７を起動する（Ｓ１３０１，図１３の処理（１５））。
【００６３】
通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７は、受付データ１０に設定されている録音ファイル番号“０２”に該当する項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７から、各項目対応の入力開始（相対時間）を抽出し（Ｓ１３０２）、各項目対応の入力開始（相対時間）設定があれば（Ｓ１３０３）、再生画面シークバー上の入力開始（相対時間）該当位置にインデックスマークを表示する（Ｓ１３０４，図１３の処理（１６））。ここで、図１７に、Ｓ１３０４において表示される再生画面のシークバーを示す。図１７では、シークバー１７０１上に、名前のインデックスマーク１７０２やブランドのインデックスマーク１７０３が表示されている。
【００６４】
以上のように、本実施形態によれば、オペレータがインデックスマークの設定のためだけの特別な操作をすることなく、登録された項目データに対応したインデックスマークを通話録音ファイルを再生した際に表示されるシークバーに設定することができる。例えばコールセンターシステムにおいては、オペレータがインデックスマークの設定のためだけの特別な操作を行うことなく自動的にインデックスマークが設定されることで、オペレータが通話に集中でき、対応がおろそかになることがなくなり、サービス向上につながる。
【００６５】
また、本実施形態によれば、インデックスマークを設定し忘れたり、誤った箇所にインデックスマークを設定したりすることがなくなる。さらに、通話録音ファイルや動画データなどを先頭から最後まで通して再生する必要がなくなり、作業時間の短縮及び効率化が図れる。
【００６６】
（インデックスマーク設定システムの第２の実施形態）
次に、本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態について図１８から図３３を参照して説明する。図１８は、本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の構成を示すブロック図である。図１９から図２３は、本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。また、図２４から図２９は、本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の動作のフローチャートである。また、図３０から図３２は、本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。また、図３３は、本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態において表示されるシークバーの概略図である。
【００６７】
また、本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の構成が、前述の図２を参照して説明した、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の構成と異なる点は、受付データ設定部６に設定されるデータがグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１となっており、項目データ登録部１５に登録されるデータがグループデータ９となっている点である。その他の点は同様であるため詳細な説明を省略する。
【００６８】
本実施形態では、通話録音ファイルにＩＮＤＥＸマークの設定を希望する、例えばシステムの保守者等が、予めメンテナンス装置１４より入力項目及びそれら項目をインデックスマークの設定を希望する分類としてグルーピングした内容を入力する（Ｓ１９０１）。そして、メンテナンス装置１４により項目データ登録部１５が起動され、項目データ登録部１５が入力された内容をグループデータ９に設定し（Ｓ１９０２）、データベース１３に登録する（Ｓ１９０３）。
【００６９】
そして、音声録音／再生部３は、音声入出力装置１を介して通話が開始されると通話録音ファイル１２を作成する（Ｓ２００１）。このとき音声録音／再生部３は、通話録音フ
ァイル１２に対して録音ファイル名及び録音ファイル番号を付与し（Ｓ２００２）、受付データ設定部６を起動する。受付データ設定部６は、付与された録音ファイル名、録音ファイル番号及び録音中情報を受付データ１０に設定し（Ｓ２００３）、同録音ファイル番号及び通話開始時間をグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１に設定する（Ｓ２００４）。
【００７０】
次に、情報入出力装置２より受付データ１０に設定すべき受付情報に対する項目が入力されると（Ｓ２１０１）、項目入力部４にて受付データ設定部６が起動され、受付データ設定部６が入力項目を受付データ１０に設定する（Ｓ２１０２）。このとき受付データ設定部６が録音中情報により録音中と判断した場合は（Ｓ２１０３）、受付データ設定部６は入力項目判定部５を起動し、入力項目判定部５により入力された項目に対応するグループをグループデータ９より抽出する（Ｓ２１０４）。
【００７１】
受付データ設定部６は、グループが抽出されなければなにもせず、グループが抽出されていれば対応するグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１に通話開始からの相対時間を設定する。もし既に当該グループの相対時間が設定されていればなにもしない（Ｓ２１０５，Ｓ２１０６，Ｓ２１０７）。
【００７２】
通話が終了し、情報入出力装置２より受付情報の登録要求がなされると（Ｓ２２０１）、受付情報登録／呼出部８が起動され、受付データ１０及びグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１をデータベース１３に登録する（Ｓ２２０２，Ｓ２２０３）。この受付データ１０及びグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１により、通話録音ファイル１２を再生する際に表示されるシークバーにグループ対応通話開始時間を示すインデックスマークが設定される。
【００７３】
次に、情報入出力装置２より再登録する受付情報が選択されると（Ｓ２３０１）、受付情報登録／呼出部８が起動され、受付情報登録／呼出部８はデータベース１３に登録されているその受付情報に該当する受付データ１０を呼び出す（Ｓ２３０２）。そしてオペレータは情報入出力装置２における表示を介して、その受付データに関連付いている通話録音ファイル１２を確認する（Ｓ２３０３）。
【００７４】
情報入出力装置２が操作され通話録音ファイル１２の再生要求がなされた時には（Ｓ２３０４）、音声録音／再生部３により情報入出力装置２に録音ファイル再生画面が表示されると共に、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７が起動され（Ｓ２３０５）、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７が再生画面上のシークバーにおいてグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１に設定されている相対時間該当位置にインデックスマークを表示する。相対時間が設定されていなければなにもしない（Ｓ２３０６，Ｓ２３０７）。
【００７５】
次に、本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態について図２４から図３３を参照してより詳細に説明する。なお、以下の各説明において、各図に示されるフローチャートの少なくとも１以上のステップの集まりを処理（Ｘ）と示す場合もある。
【００７６】
本実施形態では、まず、例えばシステムの保守者等が、予め、項目をその項目が属する情報種別に対応させてグルーピングし、インデックスマークの設定のためのデータ登録を行っておく。例えば「項目“名前”／“性別”／“住所”／“電話番号”などならばグループは“顧客情報”、項目“メーカー”／“ブランド”／“種別”／“製品名”などならばグループは“製品情報”」と登録しておく。そして、本実施形態は、例えば、オペレータが通話録音中に通話相手の性別／製品のメーカーを操作端末の画面上にて入力することで、予めグルーピングされた“顧客情報”部分での最初の通話開始相対時間、“製品情報”部分での最初の通話開始相対時間を設定し、録音ファイル再生時のシークバー上に表示
されるインデックスマークの表示位置を設定する。
【００７７】
通話録音ファイル１２が再生される際に表示されるシークバーにインデックスマークの設定を希望するシステムの保守者等は、予めメンテナンス装置１４にて希望する項目及びその項目をグルーピングした内容を入力する。例えば、「入力項目が“名前”／“性別”／“住所”／“電話番号”などならばグループは“顧客情報”、入力項目が“メーカー”／“ブランド”／“種別”／“製品名”などならばグループは“製品情報”」とする（Ｓ２４０１，図２４の処理（１））。
【００７８】
次に、項目データ登録部１５が起動され、メンテナンス装置１４にて入力された内容に基づき、項目データ登録部１５がグループデータ９の分類フィールド“顧客情報”に対応する入力項目フィールドに“名前”／“性別”／“住所”／“電話番号”などを設定し、分類フィールド“製品情報”に対応する入力項目フィールドに“メーカー”／“ブランド”／“種別”／“製品名”などを設定し（Ｓ２４０２）、データベース１３に登録する（Ｓ２４０３，図２４の処理（２））。なお、Ｓ２４０２において設定されるグループデータについて図３０に示す。
【００７９】
そして、コールセンターへの着信にオペレータが８時４０分００秒に応答すると、音声録音／再生部３は音声入出力装置１を介した通話の開始を認定する。そして、音声録音／再生部３は通話録音ファイル１２を作成する。このとき音声録音／再生部３は、通話録音ファイル１２に録音ファイル名と録音ファイル番号を付与し（Ｓ２５０１）、受付データ設定部６を起動する（Ｓ２５０２）。音声録音／再生部３は、通話録音ファイル１２に対して例えば録音ファイル名“ＦＩＬＥ１”と録音ファイル番号“０１”を付与する（図２５の処理（３））。
【００８０】
次に、受付データ設定部６は、付与された録音ファイル名“ＦＩＬＥ１”と録音ファイル番号“０１”及び録音中フラグ＝“１”を受付データ１０に設定し（Ｓ２５０３）、同録音ファイル番号“０１”と録音開始時間“０８：４０：００”をグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１に設定する（Ｓ２５０４，図２５の処理（４））。なお、Ｓ２５０３において設定される録音ファイル名、録音ファイル番号及び録音中フラグを含む受付データについて図３１に示す。また、Ｓ２４０４において設定される録音ファイル番号及び録音開始時間を含むグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータについて図３２に示す。
【００８１】
通話中にオペレータが、操作端末の画面上にてマウス又はキーボード等の情報入出力装置２より、例えば８時４１分２５秒に通話相手の性別を“男性”と入力すると、項目入力部４が起動され、項目入力部４は、受付データ設定部６を起動する（Ｓ２６０１）。受付データ設定部６は、性別＝“男性”を不図示の記憶媒体に記憶後、性別＝“男性”を受付データ１０の該当するフィールドに設定する（Ｓ２６０２，図２６の処理（５））。ここで、Ｓ２６０２において設定される性別のデータについて図３１に示す。
【００８２】
このとき、受付データ設定部６は、録音中フラグ＝“１”ならば通話録音中とみなし、入力項目判定部５を起動する（Ｓ２６０３，Ｓ２６０４，図２６の処理（６））。次に、入力項目判定部５は、グループデータ９より“性別”がどのグループに属するかを検索し、グループ“顧客情報”を抽出する（Ｓ２６０５，図２６の処理（７））。
【００８３】
受付データ設定部６は、グループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１に抽出されたグループ“顧客情報”に該当する入力開始値（相対時間）フィールドに通話録音開始からの相対時間が設定されていればなにもせず、設定されていなければグループ“顧客情報”としての通話が開始されたとみなし、通話録音開始からの相対時間、例えば“００：
０１：２５”を設定する（Ｓ２６０６，Ｓ２６０７，図２６の処理（８））。ここで、Ｓ２６０７において設定される相対時間について図３２に示す。
【００８４】
同様に、通話中にオペレータが、操作端末の画面上にてマウス又はキーボード等の情報入出力装置２より、例えば８時５５分３０秒に製品メーカーを“ＡＡＢＢＣＣ社”と入力すると、項目入力部４が起動され、項目入力部４は、受付データ設定部６を起動する（Ｓ２６０１）。受付データ設定部６は、メーカー＝“ＡＡＢＢＣＣ社”を不図示の記憶媒体に記憶後、メーカー＝“ＡＡＢＢＣＣ社”を受付データ１０の該当するフィールドに設定する（Ｓ２６０２，図２６の処理（９））。なお、Ｓ２６０２において設定されるメーカー名について図３１に示す。このとき、受付データ設定部６は、録音中フラグ＝“１”ならば通話録音中とみなし、入力項目判定部５を起動する（Ｓ２６０３，Ｓ２６０４，図２６の処理（１０））。
【００８５】
次に、入力項目判定部５は、グループデータ９より“メーカー”がどのグループに属するかを検索し、グループ“製品情報”を抽出する（Ｓ２６０５，図２６の処理（１１））。受付データ設定部６は、グループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１に抽出されたグループ“製品情報”に該当する入力開始（相対時間）値フィールドに通話録音開始からの相対時間が設定されていればなにもせず、設定されていなければグループ“製品情報”としての通話が開始されたとみなし、通話録音開始からの相対時間、例えば“００：１５：３０”を設定する（Ｓ２６０６，Ｓ２６０７，図２６の処理（１２））。ここで、Ｓ２６０７において設定される相対時間について、図３２に示す。
【００８６】
そして、通話が終了し、オペレータがマウスやキーボードなどの情報入出力装置２により受付情報の登録要求を行うと、受付情報登録／呼出部８が起動され（Ｓ２７０１）、例えば受付番号＝“０００１”（図３１参照）として受付データ１０と、グループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１がデータベース１３に登録される（Ｓ２７０２）。これより、通話録音ファイル１２を再生する際に表示されるシークバー上に、グループ対応通話開始時間を示すインデックスマークが設定される（図２７の処理（１３））。
【００８７】
次に、オペレータが先で受け付けた受付番号“０００１”の受付情報を再登録しようとした時、マウスやキーボード等の情報入出力装置２により受付情報登録／呼出部８が起動され（Ｓ２８０１）、データベース１３から受付番号“０００１”の受付データ１０が呼び出され（Ｓ２８０２）、オペレータは、設定されている録音ファイル名“ＦＩＬＥ１”を確認できる（Ｓ２８０３，図２８の処理（１４））。
【００８８】
そして、オペレータが録音ファイル名“ＦＩＬＥ１”の通話録音ファイルに対し再生要求操作を行うと、音声録音／再生部３が起動され、通話録音ファイルの再生画面が情報入出力装置２の表示装置に表示されると共に、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７が起動される（Ｓ２９０１，図２９の処理（１５））。
【００８９】
通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７は、受付データ１０に設定されている録音ファイル番号“０１”に該当するグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１から、各グループ対応の入力開始（相対時間）を抽出し（Ｓ２９０２，Ｓ２９０３）、再生画面シークバー上の入力開始（相対時間）該当位置にインデックスマークを表示する（Ｓ２９０４，図２９の処理（１６））。ここで、Ｓ２９０４において表示されるシークバーの一例について図３３に示す。図３３に示されるように、シークバー３３０１には顧客情報のインデックスマーク３３０２と製品情報のインデックスマーク３３０３とが表示されている。
【００９０】
以上のように、本実施形態によれば、オペレータがインデックスマークの設定のためだ
けの特別な操作をすることなく、登録されたグループデータに対応したインデックスマークを通話録音ファイルを再生した際に表示されるシークバーに設定することができる。よって、例えばコールセンターシステムにおいては、オペレータがインデックスマークの設定のためだけの特別な操作を行うことなく自動的にインデックスマークが設定されることで、通話に集中でき対応がおろそかになることがなくなり、サービス向上につながる。
【００９１】
また、インデックスマークを設定し忘れたり、誤った箇所にインデックスマークを設定したりすることがなくなる。さらに、通話録音ファイルや動画データなどを先頭から最後まで通して再生する必要がなくなり、作業時間短縮及び効率化が図れる。
【００９２】
また、本実施形態では、インデックスマークを表示する項目をグループにまとめ、このグループに属する判定項目が入力された際にインデックスマークの設定を行うようにしたため、インデックスマークの表示をグループごとに行うことができる。
【００９３】
（インデックスマーク設定システムの第３の実施形態）
次に、本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態について図３４から図４９を参照して説明する。図３４は、本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の構成を示すブロック図である。図３５から図３９は、本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。また、図４０から図４５は、本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の動作のフローチャートである。また、図４６から図４８は、本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。また、図４９は、本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態において表示されるシークバーの概略図である。
【００９４】
また、本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の構成が、前述の図２を参照して説明した、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の構成と異なる点は、受付データ設定部６に設定されるデータが会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９となっており、項目データ登録部１５に登録されるデータが会話シナリオデータ１８となっている点である。その他の点は同様であるため詳細な説明を省略する。
【００９５】
本実施形態では、通話録音ファイルにインデックスマークの設定を希望する場合、例えばシステムの保守者等が予めメンテナンス装置１４よりインデックスマークの設定を希望する会話シナリオ内容を入力する（Ｓ３５０１）。そして、項目データ登録部１５が起動され、入力された内容に基づき、会話シナリオデータ１８が設定され（Ｓ３５０２）、データベース１３に登録される（Ｓ３５０３）。
【００９６】
音声録音／再生部３は、音声入出力装置１を介して通話が開始されると、通話録音ファイル１２を作成する（Ｓ３６０１）。このとき音声録音／再生部３は、通話録音ファイル１２に対して録音ファイル名及び録音ファイル番号を付与し（Ｓ３６０２）、受付データ設定部６を起動する。
【００９７】
受付データ設定部６は、付与された録音ファイル名及び録音ファイル番号と、録音中情報を受付データ１０に設定し（Ｓ３６０３）、同録音ファイル番号及び通話開始時間を会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９に設定する（Ｓ３６０４）。
【００９８】
そして、情報入出力装置２より会話シナリオが指定されると（Ｓ３７０１）、項目入力部４にて受付データ設定部６が起動される。そして、受付データ設定部６は、受付データ１０の録音中情報により録音中と判断した場合は（Ｓ３７０２）、入力項目判定部５を起
動し、入力項目判定部５は、指定された会話シナリオに対応するシナリオ名を会話シナリオデータ１８より抽出する（Ｓ３７０３）。
【００９９】
受付データ設定部６は、シナリオ名が抽出されなければなにもせず（Ｓ３７０４）、シナリオ名が抽出されていれば対応する会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９に通話開始からの相対時間を設定する（Ｓ３７０５，Ｓ３７０６）。もし既に相対時間が設定されていればなにもしない。
【０１００】
通話が終了し、情報入出力装置２より受付情報の登録要求がなされると（Ｓ３８０１）、受付情報登録／呼出部８が起動され、受付情報登録／呼出部８は受付データ１０及び会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９をデータベース１３に登録する（Ｓ３８０２，Ｓ３８０３）。この会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９により、通話録音ファイル１２を再生する際に表示されるシークバーにインデックスマークが設定される。
【０１０１】
次に、情報入出力装置２より再登録する受付情報が選択されると（Ｓ３９０１）、受付情報登録／呼出部８が起動され、データベース１３に登録されている受付情報の受付データ１０が呼び出される（Ｓ３９０２）。そして、オペレータは、情報入出力装置２の表示装置に表示された情報から、関連付いている通話録音ファイル１２を確認する（Ｓ３９０３）。
【０１０２】
そして、情報入出力装置２による通話録音ファイル１２の再生要求時には（Ｓ３９０４）、音声録音／再生部３により録音ファイル再生画面が情報入出力装置２に表示されると共に（Ｓ３９０５）、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７が起動され、再生画面上のシークバーにおける会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９に設定されている相対時間該当位置にインデックスマークが表示される。相対時間が設定されていなければなにもしない（Ｓ３９０６，Ｓ３９０７）。
【０１０３】
次に、本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態についてより詳細に説明する。本実施形態は、会話時の受け答えの流れをシナリオ形式で操作端末の画面上に表示する。そして、オペレータがこの会話シナリオに沿って通話相手と会話を進めていく場合に、予め、会話シナリオごとにインデックスマークの設定のためのデータ登録、例えば「シナリオには“どのようなご用件でしょうか？”“どの製品でしょうか？”“ご購入時期はいつ頃でしょうか？”など」を登録しておき、オペレータが通話録音中に、操作端末の画面上の会話シナリオ部分を例えばマウスなどでチェックすることで、チェック時のシナリオに対応する通話開始相対時間を設定し、録音ファイル再生時のインデックスマークを設定可能とする実施形態である。
【０１０４】
本実施形態では、まず、通話録音ファイルにインデックスマークの設定を希望するシステムの保守者等は、予めメンテナンス装置１４にて希望する会話シナリオチェック部分を入力する（Ｓ４００１）。例えば、「チェックシナリオは“どのようなご用件でしょうか？”、“どの製品でしょうか？”、“ご購入時期はいつ頃でしょうか？”など」とする（図４０の処理（１））。
【０１０５】
そして、メンテナンス装置１４からの入力により項目データ登録部１５が起動され、メンテナンス装置１４にて入力された内容に基づき、会話シナリオデータ１８に“どのようなご用件でしょうか？”、“どの製品でしょうか？”、“ご購入時期はいつ頃でしょうか？”などを設定し（Ｓ４００２）、データベース１３に登録する（Ｓ４００３，図４０の処理（２））。
【０１０６】
次に、コールセンターへの着信にオペレータが１０時００分００秒に応答すると、音声録音／再生部３は音声入出力装置１を介した通話の開始を認定する。そして、音声録音／再生部３は通話録音ファイル１２を作成する。このとき音声録音／再生部３は、通話録音ファイル１２に録音ファイル名と録音ファイル番号を付与し（Ｓ４１０１）、受付データ設定部６を起動する（Ｓ４１０２）。音声録音／再生部３は、例えば録音ファイル名“ＦＩＬＥ３”と録音ファイル番号“０３”を付与する（図４１の処理（３））。
【０１０７】
受付データ設定部６は、付与された録音ファイル名“ＦＩＬＥ３”、録音ファイル番号“０３”及び録音中フラグ＝“１”を受付データ１０に設定し（Ｓ４１０３）、同録音ファイル番号“０３”と録音開始時間“１０：００：００”を会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９に設定する（Ｓ４１０４，図４１の処理（４））。ここで、Ｓ４１０３において設定される録音ファイル名、録音ファイル番号及び録音中フラグ等を含む受付データは図４７に示される。また、Ｓ４１０４において設定される録音ファイル番号及び録音開始時間等を含む会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータは図４８に示される。
【０１０８】
通話中にオペレータが、操作端末の画面上にてマウス又はキーボード等の情報入出力装置２より、例えば１０時１５分４０秒に会話シナリオ部分の“どの製品でしょうか？”をチェックすると、項目入力部４が起動される。項目入力部４は、チェックシナリオ＝“どの製品でしょうか？”を不図示の記憶媒体に記憶後、受付データ設定部６を起動する（Ｓ４２０１）。そして、受付データ設定部６は、受付データ１０を確認する（Ｓ４２０２，図４２の処理（５））。
【０１０９】
このとき、受付データ設定部６は、録音中フラグ＝“１”ならば通話録音中とみなし（Ｓ４２０３）、入力項目判定部５を起動する（Ｓ４２０４，図４２の処理（６））。入力項目判定部５は、会話シナリオデータ１８にチェックシナリオとして“どの製品でしょうか？”が設定されているかを検索し、チェックシナリオ“どの製品でしょうか？”を抽出する（Ｓ４２０５，図４２の処理（７））。
【０１１０】
次に、受付データ設定部６は、会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９に抽出されたチェックシナリオ“どの製品でしょうか？”に該当する入力開始（相対時間）値フィールドに通話録音開始からの相対時間が設定されていればなにもせず、設定されていなければチェックシナリオ“どの製品でしょうか？”についての通話が開始されたとみなし、通話録音開始からの相対時間、例えば“００：１５：４０”を設定する（Ｓ４２０６，Ｓ４２０７，図４２の処理（８））。ここで、Ｓ４２０７において設定される相対時間は図４８に示される。
【０１１１】
同様に、通話中にオペレータが、操作端末の画面上にてマウス又はキーボード等の情報入出力装置２より、例えば１０時２０分５０秒に会話シナリオ部分の“ご購入時期はいつ頃でしょうか？”をチェックすると、項目入力部４が起動され、チェックシナリオ＝“ご購入時期はいつ頃でしょうか？”を不図示の記憶媒体に記憶後、受付データ設定部６を起動する。そして、受付データ設定部６は、受付データ１０を確認する（Ｓ４２０１，Ｓ４２０２，図４２の処理（９））。
【０１１２】
このとき、受付データ設定部６は、録音中フラグ＝“１”ならば通話録音中とみなし、入力項目判定部５を起動する（Ｓ４２０３，Ｓ４２０４，図４２の処理（１０））。入力項目判定部５は、会話シナリオデータ１８にチェックシナリオとして“ご購入時期はいつ頃でしょうか？”が設定されているかを検索し、チェックシナリオ“ご購入時期はいつ頃でしょうか？”を抽出する（Ｓ４２０５，図４２の処理（１１））。
【０１１３】
受付データ設定部６は、会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９において、抽出されたチェックシナリオ“ご購入時期はいつ頃でしょうか？”に該当する入力開始（相対時間）値フィールドに通話録音開始からの相対時間が設定されていればなにもせず、設定されていなければチェックシナリオ“ご購入時期はいつ頃でしょうか？”についての通話が開始されたとみなし、通話録音開始からの相対時間、例えば“００：２０：５０”を設定する（Ｓ４２０６，Ｓ４２０７，図４２の処理（１２））。ここで、Ｓ４２０７において設定される相対時間について図４８に示す。
【０１１４】
通話が終了し、オペレータがマウスやキーボードなどの情報入出力装置２により受付情報の登録要求を行うと、受付情報登録／呼出部８が起動され（Ｓ４３０１）、例えば受付番号＝“０００３”（図４７参照）を有する受付データ１０と、会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９がデータベース１３に登録される（Ｓ４３０２）。この会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９により、通話録音ファイル１２を再生する際に表示されるシークバーに会話シナリオ対応通話開始時間を示すインデックスマークが設定される（図４３の処理（１３））。
【０１１５】
オペレータが先で受け付けた受付番号“０００３”の受付情報を再登録しようとした時、マウスやキーボード等の情報入出力装置２により受付情報登録／呼出部８が起動され（Ｓ４４０１）、データベース１３から受付番号“０００３”の受付データ１０が呼び出されることにより（Ｓ４４０２）、オペレータは設定されている録音ファイル名“ＦＩＬＥ３”を確認できる（Ｓ４４０３，図４４の処理（１４））。
【０１１６】
オペレータが録音ファイル名“ＦＩＬＥ３”の通話録音ファイルに対し再生要求操作を行うと、音声録音／再生部３が起動され、通話録音ファイル再生画面が情報入出力装置２に表示されると共に、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７が起動される（Ｓ４５０１，図４５の処理（１５））。
【０１１７】
通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７は、受付データ１０に設定されている録音ファイル番号“０３”に該当する会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９から、各チェックシナリオ対応の入力開始（相対時間）を抽出し（Ｓ４５０２）、再生画面シークバー上の入力開始（相対時間）該当位置にインデックスマークを表示する（Ｓ４５０３，Ｓ４５０４，図４５の処理（１６））。ここで、Ｓ４５０４において表示される再生画面のシークバーについて図４９に示す。図４９は、本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態において表示されるシークバーの概念図である。図４９に示されるように、シークバー４９０１には、インデックスマークとして、「どのようなご用件でしょうか？」というインデックスマーク４９０２と、「どの製品でしょうか？」というインデックスマーク４９０３とが表示されている。
【０１１８】
以上のように、本実施形態によれば、インデックスマークの設定のためだけの特別な操作することなく自動で、登録された会話シナリオデータに対応したインデックスマークを設定することができる。例えばコールセンターシステムにおいては、オペレータがインデックスマークの設定のためだけの特別な操作を行うことなく自動的にインデックスマークが設定されることで、通話に集中でき対応がおろそかになることがなくなり、サービス向上につながる。
【０１１９】
また、本実施形態では、インデックスマークを設定し忘れたり、誤った箇所にインデックスマークを設定したりすることがなくなる。さらに、通話録音ファイルや動画データなどを先頭から最後まで通して再生する必要がなくなり、作業時間短縮及び効率化が図れる。
【０１２０】
また、本実施形態では、インデックスマークを表示する項目が会話の一部により表される会話シナリオであることから、インデックスマークを表示する項目としてより多様な表現を採用することができる。
【０１２１】
（インデックスマーク設定システムの第４の実施形態）
次に、本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態について図５０から図５８を参照して説明する。図５０は、本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の構成を示すブロック図である。図５１から図５４は、本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。また、図５５から図５７は、本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の動作のフローチャートである。また、図５８は、本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。本実施形態は、前述の本発明の第１の実施形態乃至第３の実施形態又はこれらの組み合わせを変形した実施形態である。
【０１２２】
また、本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の構成が、前述の図２を参照して説明した、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の構成と異なる点は、受付データ設定部６により設定されるデータが、項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７のみではなく、項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７、グループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１及び会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９のうちの少なくともいずれか１つを含む点と、項目データ登録部１５に登録されるデータが項目データ１６のみではなく、項目データ１６、グループデータ９及び会話シナリオデータ１８のうちの少なくともいずれか１つを含み、さらに、補正データ２０を含む点である。その他の点は同様であるため詳細な説明を省略する。
【０１２３】
まず、本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の動作の概略について説明する。本実施形態は、第１の実施形態乃至第３の実施形態にて項目の入力やシナリオの選択によりインデックスマークが設定された時間とそのインデックスマークに該当する通話が実際に開始された時間とに差分が生じた場合にその差分を補正する実施形態である。この補正方法として、本実施形態では以下の第１の方法と第２の方法とうちのいずれかを用いる。
【０１２４】
（第１の方法と第２の方法に共通の動作）
まず、第１の方法と第２の方法とに共通の動作について説明する。例えばシステムの保守者等は、予めメンテナンス装置１４より希望する補正時間を入力する（Ｓ５１０１）。そして、項目データ登録部１５が起動され、入力された時間に基づき補正データ２０が設定され（Ｓ５１０２）、データベース１３に登録される（Ｓ５１０３）。
【０１２５】
（第１の方法）
次に、本実施形態のインデックスマーク設定システムにおける差分を補正する第１の方法について説明する。本実施形態のインデックスマーク設定システムにおける差分を補正する第１の方法は、受付データ設定部６が、通話開始からの相対時間をグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１、項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７又は会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９に設定する際、補正データ２０に登録されている時間を用いて補正したものを設定する（Ｓ５２０１，Ｓ５２０２）。すなわち、Ｓ５２０１，Ｓ５２０２の処理で、図５のＳ５０６，図２１のＳ２１０７又は図３７のＳ３７０６の処理を置き換える。これにより、通話録音ファイル１２を再生する際に表示されるシークバーに、補正時間を考慮した通話開始時間を示すインデックスマークが設定される。
【０１２６】
（第２の方法）
次に、本実施形態のインデックスマーク設定システムにおける差分を補正する第２の方法について説明する。本実施形態のインデックスマーク設定システムにおける差分を補正する第２の方法は、通話録音開始からの相対時間はそのままとし、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７によるインデックスマークの表示時に、グループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１、項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７又は会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９に設定されている相対時間を補正データ２０に登録されている時間を用いて補正し（Ｓ５３０１）、再生画面上のシークバーの該当位置にインデックスマークを表示する（Ｓ５３０２）。すなわち、Ｓ５３０１，Ｓ５３０２の処理で、図７のＳ７０７、図２３のＳ２３０７又は図３９のＳ３９０７の処理を置き換える。これにより、通話録音ファイル１２を再生する際に表示されるシークバー上に補正時間を考慮した通話開始時間を示すインデックスマークが設定される。
【０１２７】
なお、補正データ２０は、前記のようにシステムに１データ設定とし、補正時間はシステム固定とするという設定も可能であるが、図５３のように、各項目／各分類／各シナリオごとの設定も可能とする。
【０１２８】
各項目／各分類／各シナリオごとに設定する場合の動作について説明する。例えばシステムの保守者等はメンテナンス装置１４から、各項目／各グループ／各会話シナリオごとに補正時間を入力し（Ｓ５４０１）、項目データ登録部１５に入力通知を送信する。項目データ登録部１５では、入力した補正時間を補正データ２０に設定し（Ｓ５４０２）、データベース１３へ登録要求を送信する。データベース１３では、登録要求のあった補正データを登録する（Ｓ５４０３）。
【０１２９】
次に、本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の動作についてより詳細に説明する。通話相手からいきなり会話が開始されると、前述の本発明のインデックスマーク設定システムの第１乃至第３の実施形態では、インデックスマークの設定操作が間に合わず、結局、実際の会話とインデックスマークの設定との時間に差分が生じ、通話録音ファイルを再生しても本当に聞きたい箇所よりも後ろにインデックスマークが表示されてしまう。本実施形態は、これを救済するために、予め、システム固定で任意の時間分インデックスマーク箇所を補正して表示するための補正時間を設定しておく実施形態である。
【０１３０】
補正時間を考慮したインデックスマークの表示を希望するシステムの保守者等は、予めメンテナンス装置１４にて希望する補正時間を入力する（Ｓ５５０１）。例えば、操作時点より５秒前にインデックスマークを表示したいならば、補正時間を“５秒”とする（図５５の処理（１））。
【０１３１】
次に、項目データ登録部１５が起動され、メンテナンス装置１４にて入力された内容に基づき、項目データ登録部１５が補正データ２０に補正時間“５秒”を設定する（Ｓ５５０２）。その後、主処理部２５は、データベース１３に補正データを登録する（Ｓ５５０３，図５５の処理（２））。ここで、Ｓ５５０２において設定される補正データは、図５８に示される。
【０１３２】
例えば、本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態を変形して本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態とした場合は、図２６に示されるこの第２の実施形態の処理（８）／（１２）の時点で、受付データ設定部６は補正データ２０から補正時間“５秒”を抽出し、通話開始からの相対時間００：０１：２５と００：１５：３０からそれぞれ５秒を引いて、００：０１：２０と００：１５：２５を相対時間としてグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１に設定する（図５６の処理（３
）参照）。
【０１３３】
ここで、図５６に示される処理についてより詳細に説明する。本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態を変形して本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態とした場合、通話中にオペレータが、操作端末の画面上にてマウス又はキーボード等の情報入出力装置２により、通話相手の性別を“男性”と入力すると、項目入力部４が起動される（Ｓ５６０１）。
【０１３４】
項目入力部４は、不図示の記憶媒体に性別＝“男性”を記憶後、受付データ設定部６を起動する。受付データ設定部６は、性別＝“男性”を受付データ１０の該当するフィールドに設定する（Ｓ５６０２，図３１参照）。
【０１３５】
このとき、受付データ設定部６は、録音中フラグ＝“１”ならば通話録音中とみなし、入力項目判定部５を起動する（Ｓ５６０３）。入力項目判定部５は、グループデータ９より“性別”がどのグループに属するかを検索し、グループ“顧客情報”を抽出する（Ｓ５６０４）。受付データ設定部６は、グループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１に抽出されたグループ“顧客情報”に該当する入力開始（相対時間）値フィ−ルドに通話録音開始からの相対時間が設定されていればなにもせず、設定されていなければグループ“顧客情報”としての通話が開始されたとみなし、補正データ２０が設定されているかを判断する（Ｓ５６０５，Ｓ５６０６）。
【０１３６】
受付データ設定部６は、補正データが設定されていなければそのまま通話録音開始からの相対時間をグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１に設定する。受付データ設定部６は、補正データが設定されていれば補正データから補正時間“５秒”を抽出し、通話開始からの相対時間からそれぞれ引いた値を相対時間とし、グループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１に設定する（Ｓ５６０７，Ｓ５６０８）。
【０１３７】
このように、本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態を変形して本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態とした場合、補正時間を考慮してインデックスマークを表示することができる。
【０１３８】
上記説明は、本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態を変形した場合を例に説明したが、例えば、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態を変形した場合であれば項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１７へ補正された相対時間を設定し、本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態を変形した場合であれば、会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１９へ補正された相対時間を設定する。
【０１３９】
したがって、本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態又は第３の実施形態を変形して本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態とした場合であっても、補正時間を考慮してインデックスマークを表示することができる。
【０１４０】
一方、図５６に示される処理（３）のように、グループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１に設定する際には補正は行わず、例えば本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の処理（１６）（図２９）の時点で、再生画面表示時に通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７にて、再生画面シークバー上の入力開始（相対時間）該当位置にインデックスマークを表示する際に、補正データ２０から補正時間を抽出しインデックスマークの表示位置を補正し表示するとして良い（図５７の処理（４））。
【０１４１】
ここで、図５７に示される処理についてより詳細に説明する。例えば本発明のインデッ
クスマーク設定システムの第２の実施形態を変形して本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態とした場合、オペレータが録音ファイル名“ＦＩＬＥ１”の通話録音ファイルに対し再生要求操作を行うと、音声録音／再生部３が起動され、通話録音ファイル再生画面が情報入出力装置２に表示されると共に、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７が起動される（Ｓ５７０１）。
【０１４２】
通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７は、受付データ１０に設定されている録音ファイル番号“０１”に該当するグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１を抽出し、このグループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ１１から各グループ対応の入力開始（相対時間）が設定されているか判断する（Ｓ５７０２，Ｓ５７０３）。
【０１４３】
通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７は、入力開始（相対時間）が設定されていなければインデックスマークを表示しない。通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７は、入力開始（相対時間）が設定されていれば、補正時間の設定があるか否かを判断し、設定されていなければＳ５７０６に移行する。また、Ｓ５７０４の判断において、補正時間が設定されていれば、補正データ２０から補正時間を抽出し、｛（通話録音開始からの相対時間）−（補正データに設定されている補正時間）｝を相対時間として抽出する（Ｓ５７０５）。そして、通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部７は、相対時間に基づいて、録音ファイル再生画面シークバーに、インデックスマークを表示する（Ｓ５７０６）。
【０１４４】
以上の説明から明らかなように、本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態によれば、前述の本発明のインデックスマーク設定システムの第１乃至第３の実施形態と同様の効果を得ることが出来ると共に、本当に聞きたい通話録音ファイル箇所を示すシークバー上へのインデックスマークの表示が可能となる。
【０１４５】
なお、上述の本発明のインデックスマーク設定システムの第１乃至第４の実施形態では、記録するデータとして音声データ（通話データ）を例に挙げて説明したが本発明はこのような場合に限定されるものではなく、記録されるデータとして例えば動画データを用いても良い。
【０１４６】
また、上記実施形態では、通話データや動画データなどを再生する場合に、全体の再生量のうちどの程度を再生したかを示す表示としてシークバーを用いたが、本発明はこのような表示としてシークバーに限定されるものではなく、円グラフやその他の全体の再生量のうちのどの程度を再生したかを示す表示を用い、この表示にインデックスマークを表示するとして良い。
【０１４７】
以上のように、本発明によれば、記録された会話に対しインデックスマークの設定のためだけの特別な操作をすることなく自動でインデックスマークを設定することができるので、例えばコールセンターシステムにおいては、オペレータが意識してインデックスマークのための特別な設定操作を行うことなく自動的にインデックスマークが設定されることで、通話に集中でき対応がおろそかになることがなくなり、サービス向上につながる。
【０１４８】
また、本発明は、インデックスマークを設定し忘れたり、誤った箇所にインデックスマークを設定したりすることがなくなるため、例えば会話データとしての通話録音ファイルや動画データなどを先頭から最後まで通して再生する必要がなくなり、作業時間短縮及び効率化が図れる。
【０１４９】
ここで、本発明の別の実施形態として、オペレータが操作する画面上に、オペレータが取得すべき情報の取得単位（１以上の情報を取得するための単位であり、例えば、項目や、グループや、シナリオのステップや、シナリオを含む）を表示しておき、オペレータが
相手方から情報を聞き出した際にこの取得単位に対応した例えばチェックボックスをチェックし、このチェックがなされた際に相対時間が設定されるとしても良い。
【０１５０】
また、上記実施形態では、入力判定項目部５において入力された項目がインデックスマークを設定すべき項目であるか否かを判定していたが、この項目データ判定部５による判定動作を削除し、情報入出力装置２により項目が入力された場合にすべての項目について相対時間を設定し、シークバー上にインデックスマークを設定するとしても良い。
【０１５１】
（付記１）
複数の情報を得るための会話を時系列に記録する記録装置と、
入力手段と、
前記会話を通じて取得すべき複数の情報の取得単位を指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段と、
を含むインデックスマーク設定システム。（１）
【０１５２】
（付記２）
会話を時系列に記録する記録装置と、
入力手段と、
前記会話を通じて相手方から取得すべき情報の項目を指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段と、
を含むインデックスマーク設定システム。（２）
【０１５３】
（付記３）
会話を時系列に記録する記録装置と、
入力手段と、
前記会話を通じて取得すべき情報の項目を指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段と、
前記情報の項目がそれぞれ属するグループが規定された規定情報を記憶した記憶装置と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力で指定された項目が属するグループを前記規定情報の参照により特定するとともに、この指定入力で指定された項目が前記会話においてこの特定されたグループについて最初に指定された項目か否かを判定するグループ判定手段と、
前記グループ判定手段により前記指定入力で指定された項目が前記特定されたグループについて最初に指定された項目と判定される場合に、当該指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段と、
を含むインデックスマーク設定システム。（３）
【０１５４】
（付記４）
複数のステップからなる会話シナリオに従って行われる会話を時系列に記録する記録装置と、
入力手段と、
前記会話シナリオのステップを指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受
付手段と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録手段で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段と、
を含むインデックスマーク設定システム。（４）
【０１５５】
（付記５）
前記インデックスデータを生成すべき少なくとも１つの項目が登録された記憶手段と、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力で指定された項目が前記記憶手段に登録された項目に該当するか否かを判定する判定手段をさらに備え、
前記インデックスデータ生成手段は、前記判定手段によって前記指定入力で指定された項目が前記記憶手段に登録された項目に該当すると判定された場合に、この指定入力された項目に対するインデックスデータを作成する付記２記載のインデックスマーク設定システム。（５）
【０１５６】
（付記６）
前記会話データを用いて会話を再生する再生装置と、
前記再生装置による再生に際して、前記会話データが時間軸で示されるとともに、前記インデックスデータに基づく記録位置が示された再生画面を表示する表示手段をさらに含む付記２又は３記載のインデックスマーク設定システム。
【０１５７】
（付記７）
前記相対時刻に対する補正時間を格納した補正時間記憶手段をさらに含み、
前記インデックスデータ生成手段は、前記相対時刻を前記補正時間で補正した補正時刻を、前記インデックスデータとして生成する付記２〜６の何れかに記載のインデックスマーク設定システム。
【０１５８】
（付記８）
前記相対時刻に対する補正時間を格納した補正時間記憶手段をさらに含み、
前記表示手段は、前記記録位置を前記補正時間で補正した位置に表示させる付記６記載のインデックスマーク設定システム。
【０１５９】
（付記９）
コンピュータを、
会話を時系列に記録する記録装置、
入力手段、
前記会話を通じて相手方から取得すべき情報の項目を指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段、及び、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段として機能させるためのプログラム。
【０１６０】
（付記１０）
コンピュータを、
会話を時系列に記録する記録装置、
入力手段、
前記会話を通じて取得すべき情報の項目を指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段、
前記情報の項目がそれぞれ属するグループが規定された規定情報を記憶した記憶装置、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力で指定された項目が属するグループを前記規定情報の参照により特定するとともに、この指定入力で指定された項目が前記会話においてこの特定されたグループについて最初に指定された項目か否かを判定するグループ判定手段、及び、
前記グループ判定手段により前記指定入力で指定された項目が前記特定されたグループについて最初に指定された項目と判定される場合に、当該指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段として機能させるためのプログラム。
【０１６１】
（付記１１）
コンピュータを、
複数のステップからなる会話シナリオに従って行われる会話を時系列に記録する記録装置、
入力手段、
前記会話シナリオのステップを指定する指定入力を前記入力手段を介して受け付ける受付手段、及び、
前記指定入力が行われた場合に、この指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するインデックスデータ生成手段として機能させるためのプログラム。
【０１６２】
（付記１２）
記録装置が、会話を時系列に記録するステップと、
受付手段が、前記会話を通じて相手方から取得すべき情報の項目を指定する指定入力を入力手段を介して受け付けるステップと、
インデックスデータ生成手段が、前記指定入力が行われた場合に、この指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するステップと、を含むインデックスマーク設定方法。
【０１６３】
（付記１３）
記録装置が、会話を時系列に記録するステップと、
受付手段が、前記会話を通じて取得すべき情報の項目を指定する指定入力を入力手段を介して受け付けるステップと、
記憶装置が、前記情報の項目がそれぞれ属するグループが規定された規定情報を記憶するステップと、
グループ判定手段が、前記指定入力が行われた場合に、この指定入力で指定された項目が属するグループを前記規定情報の参照により特定するとともに、この指定入力で指定された項目が前記会話においてこの特定されたグループについて最初に指定された項目か否かを判定するステップと、
インデックスデータ生成手段が、前記グループ判定手段により前記指定入力で指定された項目が前記特定されたグループについて最初に指定された項目と判定される場合に、当該指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するステップと、
を含むインデックスマーク設定方法。
【０１６４】
（付記１４）
記録装置が、複数のステップからなる会話シナリオに従って行われる会話を時系列に記
録するステップと、
受付手段が、前記会話シナリオのステップを指定する指定入力を入力手段を介して受け付けるステップと、
インデックスデータ生成手段が、前記指定入力が行われた場合に、この指定入力が行われたときの前記会話の開始時刻に対する相対時刻を、前記記録装置で記録される会話データに対する記録位置を示すインデックスデータとして生成するステップと、を含むインデックスマーク設定方法。
【図面の簡単な説明】
【０１６５】
【図１】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態が適用されるコールセンターシステムの構成図である。
【図２】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の構成を示すブロック図である。
【図３】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図４】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図５】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図６】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図７】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図８】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作のフローチャートである。
【図９】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作のフローチャートである。
【図１０】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作のフローチャートである。
【図１１】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作のフローチャートである。
【図１２】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作のフローチャートである。
【図１３】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態の動作のフローチャートである。
【図１４】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。
【図１５】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。
【図１６】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。
【図１７】本発明のインデックスマーク設定システムの第１の実施形態において表示されるシークバーの概略図である。
【図１８】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の構成を示すブロック図である。
【図１９】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図２０】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図２１】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図２２】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図２３】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図２４】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の動作のフローチャートである。
【図２５】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の動作のフローチャートである。
【図２６】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の動作のフローチャートである。
【図２７】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の動作のフローチャートである。
【図２８】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の動作のフローチャートである。
【図２９】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態の動作のフローチャートである。
【図３０】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。
【図３１】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。
【図３２】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。
【図３３】本発明のインデックスマーク設定システムの第２の実施形態において表示されるシークバーの概略図である。
【図３４】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の構成を示すブロック図である。
【図３５】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図３６】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図３７】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図３８】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図３９】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図４０】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の動作のフローチャートである。
【図４１】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の動作のフローチャートである。
【図４２】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の動作のフローチャートである。
【図４３】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の動作のフローチャートである。
【図４４】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の動作のフローチャートである。
【図４５】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態の動作のフローチャートである。
【図４６】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。
【図４７】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。
【図４８】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。
【図４９】本発明のインデックスマーク設定システムの第３の実施形態において表示されるシークバーの概略図である。
【図５０】本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の構成を示すブロック図である。
【図５１】本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図５２】本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図５３】本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図５４】本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の動作の概略を示すシーケンス図である。
【図５５】本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の動作のフローチャートである。
【図５６】本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の動作のフローチャートである。
【図５７】本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態の動作のフローチャートである。
【図５８】本発明のインデックスマーク設定システムの第４の実施形態において使用されるデータ例を示す概念図である。
【図５９】従来のコールセンターシステムの構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
【０１６６】
１  音声入出力装置
２  情報入出力装置
３  音声録音／再生部
４  項目入力部
５  入力項目判定部
６  受付データ設定部
７  通話録音ファイルＩＮＤＥＸ処理部
８  受付情報登録／呼出部
９  グループデータ
１０  受付データ
１１  グループ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ
１２  通話録音ファイル
１３  データベース
１４  メンテナンス装置
１５  項目データ登録部
１６  項目データ
１７  項目対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ
１８  会話シナリオデータ
１９  会話シナリオ対応通話録音ファイルＩＮＤＥＸデータ
２０  補正データ
２５  主処理部
１０４，１０５，１０６  オペレータ操作端末
１０７  通話録音ファイルサーバ
１０８  データベースサーバ
１７０１  シークバー
１７０２，１７０３  インデックスマーク
３３０１  シークバー
３３０２，３３０３  インデックスマーク
４９０１  シークバー
４９０２，４９０３  インデックスマーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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【図３５】
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【図３６】
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【図３７】
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【図３８】
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【図３９】
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【図４０】
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【図４１】
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【図４２】
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【図４３】
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【図４４】
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【図４５】
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【図４６】
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【図４７】
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【図４８】
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【図４９】
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【図５０】
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【図５１】
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【図５２】
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【図５３】
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【図５４】
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【図５５】
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【図５６】
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【図５７】
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【図５８】
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【図５９】
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