(57)【要約】  【課題】センタに設置すべき設備規模を大きくすることなく、多量のアウトバウンドコールを行い得るコールオペレータ支援システムを提供することである。  【解決手段】センタ管理装置１００は、電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイヤリング操作ボタンを明示的に含むオペレーション画面の情報をコールポイント装置２００に送信する手段（Ｓ１２）を有し、前記コールポイント装置２００は、電話通信機器２０２と、オペレータ端末装置２０１とを有し、前記オペレータ端末装置２０１は、前記センタ管理装置から受信された前記オペレーション画面を表示ユニットに表示させた状態で前記ダイヤリング操作ボタンが操作されたときに、前記ダイヤリング操作ボタンに関連付けられる電話番号情報に基づいて前記電話通信機器２０２から顧客電話機３００への発信を行う電話発信制御手段（Ｓ２０２）を有する構成となる。【選択図】  図１
2005210227.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
センタ管理装置と、該センタ管理装置に所定のネットワークを介して接続されるコールポイント装置とを有するコールオペレータ支援システムであって、
前記センタ管理装置は、
コールすべき顧客の電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイヤリング操作部を明示的に含むオペレーション画面の情報を前記コールポイント装置に送信するオペレーション画面送信手段を有し、
前記コールポイント装置は、
電話網に接続された電話通信機器と、該電話通信機器と接続されると共に前記センタ管理装置と前記ネットワークを介して情報通信を行うオペレータ端末装置とを有し、
前記オペレータ端末装置は、
前記センタ管理装置から受信された前記オペレーション画面を表示ユニットに表示させた状態で前記ダイヤリング操作部が操作されたときに、前記ダイヤリング操作部に関連付けられる電話番号情報に基づいて前記電話通信機器から顧客電話機への発信を行う電話発信制御手段を有することを特徴とするコールオペレータ支援システム。
【請求項２】
前記オペレータ端末装置は、前記電話通信機器と前記顧客電話機との間の通話が終了した後に、通話結果に関する情報を前記センタ管理装置に送信する通話結果送信手段を有し、
前記センタ管理装置は、前記オペレータ端末装置からの通話結果に関する情報の全部または一部をログ情報として格納するログ格納手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールオペレータ支援システム。
【請求項３】
前記オペレータ端末装置は、前記通話結果送信手段が前記通話結果に関する情報を送信した後に、前記通話結果に関する情報が当該オペレータ端末装置に残らないようにする通話結果除去制御手段を有することを特徴とする請求項２記載のコールオペレータ支援システム。
【請求項４】
前記オペレータ端末装置は、前記電話通信機器での通話内容を録音して録音情報を生成する通話録音手段と、
前記通話録音手段にて生成された録音情報を前記センタ管理装置に送信する録音情報送信手段を有し、
前記センタ管理装置は、前記オペレータ端末装置からの録音情報の全部または一部を格納する録音情報格納手段を有することを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載のコールオペレータ支援システム。
【請求項５】
前記オペレータ端末装置は、前記録音情報送信手段が前記録音情報を送信した後に、前記録音情報が前記通話録音手段に残らないようにする録音情報除去制御手段を有することを特徴とする請求項４記載のコールオペレータ支援システム。
【請求項６】
前記電話網は、ＩＰ電話網であることを特徴とする請求項１乃至５のいずれかに記載のコールオペレータ支援システム。
【請求項７】
前記センタ管理装置は、少なくとも前記ログ情報に基づいて前記コールポイント装置のオペレータの評価指標である業務ランクを設定する手段と、
前記オペレーション画面の情報が送信されるコールポイント装置のオペレータの業務ランクを参照する手段と、
当該業務ランクによって規定される業務を抽出する手段とをさらに備え、
前記オペレーション画面送信手段は、前記抽出された業務を前記オペレータ端末装置に表示させる請求項１乃至６のいずれかに記載のコールオペレータ支援システム。
【請求項８】
前記センタ管理装置は、少なくとも前記ログ情報に基づいて前記コールポイント装置のオペレータの評価指標である業務ランクを設定する手段と、
前記オペレーション画面の情報が送信されるコールポイント装置に対応するオペレータの前記業務ランクを参照する手段と、
当該業務ランクに対応する規定される顧客の範囲でコールすべき顧客の電話番号を抽出する手段とをさらに備える請求項１乃至６のいずれかに記載のコールオペレータ支援システム。
【請求項９】
センタ管理装置と、該センタ管理装置に所定のネットワークを介して接続されるコールポイント装置とを有し、該コールポイント装置が電話網に接続された電話通信機器と、該電話通信機器と接続されると共に前記センタ管理装置と前記ネットワークを介して情報通信を行うオペレータ端末装置とを有するシステムにおけるコールオペレータ支援処理方法であって、
前記センタ管理装置が、コールすべき顧客の電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイヤリング操作部を明示的に含むオペレーション画面の情報を前記コールポイント装置に送信するオペレーション画面送信ステップと、
前記オペレータ端末装置が、前記センタ管理装置から受信された前記オペレーション画面を表示ユニットに表示させた状態で前記ダイヤリング操作部が操作されたときに、前記ダイヤリング操作部に関連付けられる電話番号情報に基づいて前記電話通信機器から顧客電話機への発信を行う電話発信制御ステップとを有することを特徴とするコールオペレータ支援処理方法。
【請求項１０】
センタ管理装置と、該センタ管理装置に所定のネットワークを介して接続されるコールポイント装置とを有し、該コールポイント装置が電話網に接続された電話通信機器と、該電話通信機器と接続されると共に前記センタ管理装置と前記ネットワークを介して情報通信を行うオペレータ端末装置とを有するシステムにおけるコールオペレータ支援処理方法であって、
前記センタ管理装置が、コールすべき顧客の電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイヤリング操作部を明示的に含むオペレーション画面の情報を前記コールポイント装置に送信するオペレーション画面送信ステップを有することを特徴とするコールオペレータ支援処理方法。
【請求項１１】
前記センタ管理装置が、前記オペレーション画面の情報を送信した後に、前記コールポイント装置における前記電話通信機器での通話結果に関する情報を受信したときに、受信した前記通話結果に関する情報の全部または一部をログ情報としてログ格納手段に格納するステップを有することを特徴とする請求項１０記載のコールオペレータ支援処理方法。
【請求項１２】
前記センタ管理装置が、前記オペレーション画面の情報を送信した後に、前記コールポイント装置における前記電話通信機器での通話内容を録音して作成された録音情報を受信したときに、受信した前記録音情報の全部または一部を録音情報格納手段に格納するステップを有することを特徴とする請求項１０または１１記載のコールオペレータ支援処理方法。
【請求項１３】
前記センタ管理装置が、少なくとも前記ログ情報に基づいてコールポイント装置のオペレータの評価指標である業務ランクを設定するステップと、
前記オペレーション画面の情報が送信されるコールポイント装置のオペレータの業務ランクを参照するステップと、
当該業務ランクによって規定される業務を抽出するステップとをさらに有し、
前記オペレーション画面送信ステップでは、前記抽出された業務が前記オペレータ端末
装置に表示される請求項１０乃至１２のいずれかに記載のコールオペレータ支援処理方法。
【請求項１４】
前記センタ管理装置が、少なくとも前記ログ情報に基づいてコールポイント装置のオペレータの評価指標である業務ランクを設定するステップと、
前記オペレーション画面の情報が送信されるコールポイント装置のオペレータの業務ランクを参照するステップと、
当該業務ランクに対応する顧客の範囲でコールすべき顧客の電話番号を抽出するステップとをさらに有する請求項１０乃至１２のいずれかに記載のコールオペレータ支援処理方法。
【請求項１５】
センタ管理装置と、該センタ管理装置に所定のネットワークを介して接続されるコールポイント装置とを有し、該コールポイント装置が電話網に接続された電話通信機器と、該電話通信機器と接続されると共に前記センタ管理装置と前記ネットワークを介して情報通信を行うオペレータ端末装置とを有するシステムにおけるコールオペレータ支援処理方法であって、
前記オペレータ端末装置が、前記センタ管理装置からコールすべき顧客の電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイヤリング操作部を明示的に含むオペレーション画面の情報を受信するステップと、
前記オペレータ端末装置が、受信した前記オペレーション画面を表示ユニットに表示させた状態で前記ダイヤリング操作部が操作されたときに、前記ダイヤリング操作部に関連付けられる電話番号情報に基づいて前記電話通信機器から顧客電話機への発信を行う電話発信制御ステップとを有することを特徴とするコールオペレータ支援処理方法。
【請求項１６】
前記オペレータ端末装置が、前記電話通信機器と前記顧客電話機との間の通話が終了した後に、通話結果に関する情報を前記センタ管理装置に送信する通話結果送信ステップを有することを特徴とする請求項１５記載のコールオペレータ支援処理方法。
【請求項１７】
前記オペレータ端末装置が、前記通話結果に関する情報が送信された後に、前記通話結果に関する情報が当該オペレータ端末装置に残らないようにする通話結果除去制御ステップを有することを特徴とする請求項１６記載のコールオペレータ支援処理方法。
【請求項１８】
前記オペレータ端末装置が前記電話通信機器での通話内容を録音して録音情報を生成する通話録音ステップと、
前記オペレータ端末装置が前記通話録音ステップにて生成された録音情報を前記センタ管理装置に送信する録音情報送信ステップとを有することを特徴とする請求項１５乃至１７のいずれかに記載のコールオペレータ支援処理方法。
【請求項１９】
前記オペレータ端末装置が、前記録音情報が送信された後に、前記録音情報が当該オペレータ端末装置に残らないようにする録音情報除去制御ステップを有することを特徴とする請求項１８記載のコールオペレータ支援処理方法。
【請求項２０】
所定のネットワークを介してコールポイント装置と接続されるセンタ管理装置であって、
コールすべき顧客の電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイヤリング操作部を明示的に含むオペレーション画面の情報を前記コールポイント装置に送信するオペレーション画面送信手段を有することを特徴とするセンタ管理装置。
【請求項２１】
所定のネットワークを介してセンタ管理装置と接続されるコールポイント装置であって、
電話網に接続された電話通信機器と、該電話通信機器と接続されると共に前記センタ管理装置と前記ネットワークを介して情報通信を行うオペレータ端末装置とを有し、
前記オペレータ端末装置は、
前記センタ管理装置からコールすべき顧客の電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイヤリング操作部を明示的に含むオペレーション画面の情報を受信するオペレーション画面受信手段と、
受信した前記オペレーション画面を表示ユニットに表示させた状態で前記ダイヤリング操作部が操作されたときに、前記ダイヤリング操作部に関連付けられる電話番号情報に基づいて前記電話通信機器から顧客電話機への発信を行う電話発信制御手段とを有することを特徴とするコールポイント装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、アウトバウンドコールを行なうオペレータを支援するコールオペレータ支援システム、コールオペレータ支援処理方法、該コールオペレータ支援システムに適用し得るセンタ管理装置及びコールポイント装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
電話機を用いて新商品、新サービスの案内や、アンケート調査等を行なう業務を一般にアウトバウンド業務という。このようなアウトバウンド業務では、コールセンタのオペレータが、商品の案内やアンケート調査の対象者として予め定めた顧客に対して電話をかけ、商品の説明をしてその商品に対する印象や購入意欲等を聞いたり、アンケート内容の説明をしてその回答を聞いたりしている。従来、このようなアウトバウンド業務を支援するシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
この従来のシステムは、図１０に示すように、コールセンタ１０に構築されるもので、図１０において、コールセンタ１０に設置されるシステムは、サーバ１１と複数のオペレータ端末装置（ＰＣ端末）１２、オペレータが使用する電話機１３及び交換機１５を備えている。サーバ１１と各オペレータ端末装置１２とはネットワーク（例えば、ＬＡＮ）により接続され、相互に情報の送受が可能となっている。交換機１５は、サーバ１１の制御のもと、各電話機１３と公衆電話網２０を介した顧客の電話機３０との回線接続及び回線切断を行なう。
【０００４】
このようなシステムにおいて、オペレータの操作によってオペレータ端末装置１２からサーバ１１に対して顧客への通話の指示がなされると、サーバ１１が所定の規則に従って顧客（顧客電話番号）を選択し、その顧客への架電を交換機１５に指示する。交換機１５は、指示された顧客（顧客電話番号）への架電（電話を架けること）を行なって、前記通話指示のあったオペレータ端末装置１２に対応した電話機１３と公衆電話網２０を介した前記顧客の電話機３０との間の回線接続を行なう。この状態で、オペレータは、電話機１３により電話機３０を使用する顧客と通話を行なって商品の説明をしてその商品に対する印象や購入意欲等を聞いたり、アンケート内容の説明をしてその回答を聞いたりすることができる。
【特許文献１】特開２０００−２８３６７１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、従来のシステムは、基本的にコールセンタに構築されるものであって、オペレータが使用すべき複数（多数）の電話機の回線接続及び回線切断を行う交換機や、また、オペレータが使用すべき複数（多数）のオペレータ端末装置及びその複数のオペレータ端末装置との連携をとりながら交換機の制御を行うサーバ等の設備規模が大きくなってしまうという問題がある。
【０００６】
本発明は、そのような問題を解決するためになされたもので、センタに設置すべき設備規模を大きくすることなく、多量のコール業務を行い得るコールオペレータ支援システム及びコールオペレータ支援処理方法を提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明に係るコールオペレータ支援システムは、センタ管理装置と、該センタ管理装置
に所定のネットワークを介して接続されるコールポイント装置とを有するコールオペレータ支援システムであって、前記センタ管理装置は、コールすべき顧客の電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイヤリング操作部を明示的に含むオペレーション画面の情報を前記コールポイント装置に送信するオペレーション画面送信手段を有し、前記コールポイント装置は、電話網に接続された電話通信機器と、該電話通信機器と接続されると共に前記センタ管理装置と前記ネットワークを介して情報通信を行うオペレータ端末装置とを有し、前記オペレータ端末装置は、前記センタ管理装置から受信された前記オペレーション画面を表示ユニットに表示させた状態で前記ダイヤリング操作部が操作されたときに、前記ダイヤリング操作部に関連付けられる電話番号情報に基づいて前記電話通信機器から顧客電話機への発信を行う電話発信制御手段を有する構成となる。ここで、ダイヤリング操作部は、オペレータ端末装置の画面上でオペレータに電話の呼び出し機能を提供するものであり、例えば、ダイヤリングを指示するボタン、アイコン、メニューの項目等である。
【０００８】
このような構成により、センタ管理装置がオペレーション画面をコールポイント装置に送信すると、そのオペレーション画面を受信したコールポイント装置では、オペレータ端末装置の表示ユニットに前記オペレーション画面が表示される。この状態で、オペレータが前記オペレーション画面に明示的に含まれるダイヤリング操作部の操作を行うと、そのダイヤリング操作部に所定の規則に従って関連付けられて前記オペレーション画面に不可視的に関連付けられる電話番号情報に基づいて電話通信機器から顧客電話機への発信がなされる。これにより、オペレータは、顧客との通話を行なうことができる。
【０００９】
また、顧客の電話番号情報は、オペレーション画面に不可視的に関連付けられているので、オペレータが顧客の電話番号情報を知ることができず、顧客のプライバシー保護が可能となる。なお、この電話番号情報は、オペレーション画面に不可視的に関連付けられているのであれば、そのオペレーション画面を定義する情報に含まれていても構わない。また、電話番号情報は、オペレーション画面を定義する情報とは異なる情報、例えば、異なるデータファイルに格納されていてもよい。
【００１０】
前記センタ管理装置とコールポイント装置とを接続するネットワークの規模は特に限定されず、ＬＡＮ等のローカルなネットワークであっても、インターネット等の広域ネットワークであってもよい。
【００１１】
前記センタ管理装置は、コールポイント装置側からの何らかの要求に基づいて前記オペレーション画面をコールポイント装置側に送信するものであっても、能動的に前記オペレーション画面をコールポイント装置側に配信するようにしてもよい。
【００１２】
また、本発明に係るコールオペレータ支援システムは、前記オペレータ端末装置が、前記電話通信機器と前記顧客電話機との間の通話が終了した後に、通話結果に関する情報を前記センタ管理装置に送信する通話結果送信手段を有し、前記センタ管理装置が、前記オペレータ端末装置からの通話結果に関する情報の全部または一部をログ情報として格納するログ格納手段を有する構成とすることができる。
【００１３】
このような構成により、オペレータと顧客との通話結果の全部または一部がセンタ管理装置にログ情報として蓄積されるので、その蓄積された情報に基づいてオペレータのアウトバウンド通話業務の検証を行なうことが可能となる。
【００１４】
前記通話結果は、オペレータ自身がオペレータ端末装置に入力するものであっても、オペレータ端末装置が通話完了時に自動的に生成するものであってもよい。
【００１５】
更に、本発明に係るコールオペレータ支援システムは、前記オペレータ端末装置が、前記通話結果送信手段が前記通話結果に関する情報を送信した後に、前記通話結果に関する情報が当該オペレータ端末装置に残らないようにする通話結果除去制御手段を有する構成とすることができる。
【００１６】
このような構成により、オペレータと顧客との通話結果がコールポイント装置側に残らないので、顧客のプライバシー保護がより確かなものとなり得る。
【００１７】
本発明に係るコールオペレータ支援システムは、前記オペレータ端末装置が、前記電話通信機器での通話内容を録音して録音情報を生成する通話録音手段と、前記通話録音手段にて生成された録音情報を前記センタ管理装置に送信する録音情報送信手段を有し、前記センタ管理装置が、前記オペレータ端末装置からの録音情報の全部または一部を格納する録音情報格納手段を有する構成とすることができる。
【００１８】
このような構成により、オペレータと顧客との通話内容を表す録音情報の全部または一部がセンタ管理装置に蓄積されるようになるので、その蓄積された録音情報に基づいてオペレータのアウトバウンド業務の検証を行なうことが可能となる。
【００１９】
また、本発明に係るコールオペレータ支援システムは、前記オペレータ端末装置が、前記録音情報送信手段が前記録音情報を送信した後に、前記録音情報が前記通話録音手段に残らないようにする録音情報除去制御手段を有する構成とすることができる。
【００２０】
このような構成により、オペレータと顧客との通話内容がコールポイント装置側に残らないので、顧客のプライバシー保護がより確かなものとなり得る。
【００２１】
更に、本発明に係るコールオペレータ支援システムは、前記電話網が、ＩＰ電話網である構成とすることができる。
【００２２】
このような構成により、アウトバウンド業務における通話コストを低減することができるようになる。
【００２３】
本発明に係るコールオペレータ支援処理方法は、センタ管理装置と、該センタ管理装置に所定のネットワークを介して接続されるコールポイント装置とを有し、該コールポイント装置が電話網に接続された電話通信機器と、該電話通信機器と接続されると共に前記センタ管理装置と前記ネットワークを介して情報通信を行うオペレータ端末装置とを有するシステムにおけるコールオペレータ支援処理方法であって、前記センタ管理装置が、コールすべき顧客の電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイヤリング操作部を明示的に含むオペレーション画面の情報を前記コールポイント装置に送信するオペレーション画面送信ステップと、前記オペレータ端末装置が、前記センタ管理装置から受信された前記オペレーション画面を表示ユニットに表示させた状態で前記ダイヤリング操作部が操作されたときに、前記ダイヤリング操作部に関連付けられる電話番号情報に基づいて前記電話通信機器から顧客電話機への発信を行う電話発信制御ステップとを有する構成となる。
【００２４】
また、本発明に係るコールオペレータ支援処理方法は、センタ管理装置と、該センタ管理装置に所定のネットワークを介して接続されるコールポイント装置とを有し、該コールポイント装置が電話網に接続された電話通信機器と、該電話通信機器と接続されると共に前記センタ管理装置と前記ネットワークを介して情報通信を行うオペレータ端末装置とを有するシステムにおけるコールオペレータ支援処理方法であって、前記センタ管理装置が、コールすべき顧客の電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイ
ヤリング操作部を明示的に含むオペレーション画面の情報を前記コールポイント装置に送信するオペレーション画面送信ステップを有する構成となる。
【００２５】
このような構成により、コールポイント装置側においてオペレータが顧客の電話番号情報を知ることなく電話通信機器から顧客電話機への発信が可能となるオペレーション画面がセンタ管理装置からコールポイント装置に送信されることとなる。従って、コールポイント装置側では、そのオペレーション画面に明示的に含まれるダイヤリング操作部を操作することにより、そのオペレーション画面に不可視的に関連付けられる電話番号情報に基づいて電話通信機器から顧客電話機への発信が可能となる。
【００２６】
更に、本発明に係るコールオペレータ支援処理方法は、前記センタ管理装置が、前記オペレーション画面の情報を送信した後に、前記コールポイント装置における前記電話通信機器での通話結果に関する情報を受信したときに、受信した前記通話結果に関する情報の全部または一部をログ情報としてログ格納手段に格納するステップを有する構成とすることができる。
【００２７】
このような構成により、コールポイント装置側においてオペレーション画面におけるダイヤリング操作部の操作によってなされたオペレータと顧客との通話結果をコールポイント装置側からセンタ管理装置に送信するようにすれば、オペレータと顧客との通話結果の全部または一部をログ情報として蓄積することができるようになる。
【００２８】
また、本発明に係るコールオペレータ支援処理方法は、前記センタ管理装置が、前記オペレーション画面の情報を送信した後に、前記コールポイント装置における前記電話通信機器での通話内容を録音して作成された録音情報を受信したときに、受信した前記録音情報の全部または一部を録音情報格納手段に格納するステップを有する構成とすることができる。
【００２９】
このような構成により、コールポイント装置側においてオペレーション画面におけるダイヤリング操作部の操作によってなされたオペレータと顧客との通話内容についての録音情報をコールポイント装置側からセンタ装置に送信するようにすれば、オペレータと顧客との通話内容の全部または一部を蓄積することができるようになる。
【００３０】
本発明に係るコールオペレータ支援処理方法は、センタ管理装置と、該センタ管理装置に所定のネットワークを介して接続されるコールポイント装置とを有し、該コールポイント装置が電話網に接続された電話通信機器と、該電話通信機器と接続されると共に前記センタ管理装置と前記ネットワークを介して情報通信を行うオペレータ端末装置とを有するシステムにおけるコールオペレータ支援処理方法であって、前記オペレータ端末装置が、前記センタ管理装置からコールすべき顧客の電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイヤリング操作部を明示的に含むオペレーション画面の情報を受信するステップと、前記オペレータ端末装置が、受信した前記オペレーション画面を表示ユニットに表示させた状態で前記ダイヤリング操作部が操作されたときに、前記ダイヤリング操作部に関連付けられる電話番号情報に基づいて前記電話通信機器から顧客電話機への発信を行う電話発信制御ステップとを有する構成となる。
【００３１】
このような構成によれば、センタ管理装置側からコールポイント装置にオペレーション画面を送信するようにすれば、コールポイント装置において、オペレータ端末装置が前記オペレーション画面を受信し、そのオペレーション画面が表示ユニットに表示されるようになる。この状態で、オペレータが前記オペレーション画面に明示的に含まれるダイヤリング操作部の操作を行うと、そのダイヤリング操作部に所定の規則に従って関連付けられて前記オペレーション画面に不可視的に関連付けられる電話番号情報に基づいて電話通信
機器から顧客電話機への発信がなされる。これにより、オペレータは、顧客との通話を行なうことができる。
【００３２】
また、本発明に係るコールオペレータ支援処理方法は、前記オペレータ端末装置が、前記電話通信機器と前記顧客電話機との間の通話が終了した後に、通話結果に関する情報を前記センタ管理装置に送信する通話結果送信ステップを有する構成とすることができる。
【００３３】
このような構成により、コールポイント装置側にてなされたオペレータと顧客との通話結果がオペレータ端末装置からセンタ管理装置に送信されるので、センタ管理装置側では、その通話結果の全部または一部を蓄積することができるようになる。
【００３４】
更に、本発明に係るコールオペレータ支援処理方法は、前記オペレータ端末装置が、前記通話結果に関する情報が送信された後に、前記通話結果に関する情報が当該オペレータ端末装置に残らないようにする通話結果除去制御ステップを有する構成とすることができる。
【００３５】
このような構成により、コールポイント装置側にてなされたオペレータと顧客との通話結果がオペレータ端末装置に残らないので、顧客のプライバシー保護をより確実にすることができる。
【００３６】
本発明に係るコールオペレータ支援処理方法は、前記オペレータ端末装置が前記電話通信機器での通話内容を録音して録音情報を生成する通話録音ステップと、前記オペレータ端末装置が前記通話録音ステップにて生成された録音情報を前記センタ管理装置に送信する録音情報送信ステップとを有する構成とすることができる。
【００３７】
このような構成により、コールポイント装置側にてなされたオペレータと顧客との通話内容についての録音情報がオペレータ端末装置からセンタ管理装置に送信されるので、センタ管理装置側では、その録音情報の全部または一部を蓄積することができる。
【００３８】
また、本発明に係るコールオペレータ支援処理方法は、前記オペレータ端末装置が、前記録音情報が送信された後に、前記録音情報が当該オペレータ端末装置に残らないようにする録音情報除去制御ステップを有する構成とすることができる。
【００３９】
このような構成により、コールポイント装置側にてなされたオペレータと顧客との通話内容についての録音情報がオペレータ端末装置に残らないので、顧客のプライバシー保護をより確実にすることができる。
【００４０】
本発明に係るセンタ管理装置は、所定のネットワークを介してコールポイント装置と接続されるセンタ管理装置であって、コールすべき顧客の電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイヤリング操作部を明示的に含むオペレーション画面の情報を前記コールポイント装置に送信するオペレーション画面送信手段を有する構成となる。
【００４１】
また、本発明に係るコールポイント装置は、所定のネットワークを介してセンタ管理装置と接続されるコールポイント装置であって、電話網に接続された電話通信機器と、該電話通信機器と接続されると共に前記センタ管理装置と前記ネットワークを介して情報通信を行うオペレータ端末装置とを有し、前記オペレータ端末装置は、前記センタ管理装置からコールすべき顧客の電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイヤリング操作部を明示的に含むオペレーション画面の情報を受信するオペレーション画面受信手段と、受信した前記オペレーション画面を表示ユニットに表示させた状態で前記ダ
イヤリング操作部が操作されたときに、前記ダイヤリング操作部に関連付けられる電話番号情報に基づいて前記電話通信機器から顧客電話機への発信を行う電話発信制御手段とを有する構成となる。
【発明の効果】
【００４２】
本発明によれば、ダイヤリング機能を有するオペレータ端末装置と、このオペレータ端末装置に情報を提供するセンタ管理装置によりコールオペレータ支援システムを構成する。オペレータ端末装置は、コールすべき顧客の電話番号情報に不可視的に関連付けられるダイヤリング操作部を有する。したがって、オペレータ端末をセンタ管理装置から離れた地点、例えば、各地に分散するオフィス、オペレータの家庭等に設置した場合も顧客のプライバシーを保護することができ、従来コールセンタに設けられた大規模な設備を設けることなく、安全かつ柔軟に分散化したコールセンタシステムを構築できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００４３】
以下、本発明の実施の形態について図面を用いて説明する。
【００４４】
本発明の実施の形態に係るコールオペレータ支援システムは、図１に示すように構成される。
【００４５】
図１において、このコールオペレータ支援システムは、センタに設置されたセンタ管理装置１００と、センタ管理装置１００とインターネット４００を介して接続された複数のコールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）とを有する。各コールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）は、コールポイントとして設定された個人宅や小規模建屋等に設置される。センタ管理装置１００は、管理サーバとして機能するＷｅｂサーバ１０１と、各コールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）のオペレータに関する個人情報を格納する会員データサーバ１０２と、コール業務の対象となり得る顧客に関する情報（電話番号情報を含む）を格納する顧客データサーバ１０３と、各コールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）から送信されてくる録音情報を格納する録音データサーバ１０４と、各コールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）から送信されてくる通話ログ情報を格納するＬＯＧサーバ１０５と、会員データサーバ１０２にて個人情報が管理される各オペレータに対する課金（賃金）を管理するオペレータ課金サーバ１０６とを備えている。
【００４６】
各サーバ１０１〜１０６はＬＡＮにて相互に接続されている。このＬＡＮには通信ユニット１１０が接続され、Ｗｅｂサーバ１０１、録音データサーバ１０４及びＬＯＧサーバ１０５は、通信ユニット１１０を介してインターネット４００に接続される各コールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）との間での情報通信が可能となる。
【００４７】
各コールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）は、オペレータ端末装置２０１、音声取込装置２０２及びヘッドセット２０３を備えている。オペレータ端末装置２０１は、ブラウザ機能を有したＰＣ端末であって、インターネット４００に接続されている。音声取込装置２０２は、オペレータ端末装置２０１と公衆電話網５００に接続されている。音声取込装置２０２にはヘッドセット２０３が接続されており、オペレータ端末装置２０１による制御のもと音声取込装置２０２は、公衆電話網５００を介して顧客電話機３００（１）、・・・、３００（ｍ）とヘッドセット２０３との間の通話を可能にする。即ち、音声取込装置２０２及びヘッドセット２０３が電話通信機器として機能する。
【００４８】
前述したような構成のコールオペレータ支援システムにおいて、各コールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）のオペレータがアウトバウンド業務を行なう際に、まず、図２に示す手順に従って処理がなされる。これらの処理は、センタ管理装置１００、または、Ｗｅｂサーバ１０１等で実行されるコンピュータプログラムの処理と、各コールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）上のコンピュータプログラムの処理との連携により実現される。
【００４９】
例えば、センタ管理装置１００のＷｅｂサーバ１０１がインタネット４００上に公開するアウトバウンド業務支援サイトをオペレータ端末装置２０１の表示ユニットに表示した状態で、業務開始の操作ボタンが操作されると、オペレータ端末装置２０１からＷｅｂサーバ１０１に対して業務開始要求がオペレータ端末２０１（またはコールポイント処理装置２００等）を識別する識別情報とともに送信される（Ｓ２１）。この識別情報は、例えば、オペレータ端末２０１（またはコールポイント処理装置２００等）のＩＰアドレス、電話番号、または、当該オペレータをセンタ管理装置１００に登録したときに発行されたユニークな情報（いわゆる会員番号）等である。
【００５０】
この業務開始要求を受信したＷｅｂサーバ１０１は、業務開始要求とともに受信した識別情報をキーにして会員データサーバ１０２に検索を依頼する。そして、Ｗｅｂサーバ１０１は、会員データサーバ１０２に格納される前記業務開始要求のあったオペレータ端末装置２０１のオペレータに関する個人情報からそのオペレータの業務ランクを判定する（参照する手段に相当）。この業務ランクは、各オペレータのアウトバウンド業務の経験、成果、業務品質等を考慮して予め決められるもので、オペレータの個人情報として会員データサーバ１０２に上記識別情報とともに格納されている。例えば、業務ランクに応じてオペレータの１コール当たりの手数料を決めることができる。
【００５１】
Ｗｅｂサーバ１０１は、前記オペレータの業務ランクに適した複数のオペレーションカテゴリーのリストが明示されたオークション画面をインターネット４００を介して前記業務開始要求のあったオペレータ端末装置２０１に送信する（Ｓ１１）。この場合、Ｗｅｂサーバ１０１は、オペレータのコール業務を分類して記録したオペレーションカテゴリーマスタを参照するようにすればよい。オペレーションカテゴリーマスタには、カテゴリーごとにコール業務の種類、顧客のクラス（例えば、購買力、過去の商品購入実績に応じた分類、または過去の苦情回数による分類等）、業務ランク、業務処理（例えば、アウトバンドコール１回）あたりの手数料等を格納しておけばよい。
【００５２】
このオークション画面を受信したオペレータ端末２０１では、表示ユニットにそのオークション画面が表示される。オペレータによってそのオークション画面に明示された複数のオペレーショカテゴリーのうちから１つのオペレーションカテゴリーの選択操作がなされると、オペレータ端末装置２０１は、選択されたオペレーションカテゴリーの情報をＷｅｂサーバ１０１に送信する（Ｓ２２）。
【００５３】
Ｗｅｂサーバ１０１は、オペレータ端末装置２０１から受信したオペレーションカテゴリーに属するものとして顧客データサーバ１０３にて管理される顧客の電話番号情報を抽出する（抽出する手段に相当）。そして、Ｗｅｂサーバ１０１は、その抽出された顧客の電話番号情報が不可視的に所定の規則に従って関連付けられるダイヤリング操作ボタン及び通話録音制御に係る録音操作ボタンを明示的に含むオペレーション画面をＨＴＭＬで記述した情報を生成し、そのオペレーション画面をオペレータ端末装置２０１に送信する（Ｓ１２）。
【００５４】
なお、上記業務ランクに対応してオペレーションカテゴリーを保持する代わりに、業務ランクを顧客のクラスに対応させたテーブルを保持するようにしてもよい。例えば、業務
ランクＡは、顧客のクラス１−３、業務ランクＢは、顧客のクラス４−６等の対応である。そして、顧客データサーバ１０３の顧客に関する情報にこのクラスを設定しておくことにより、オペレータからの業務開始要求時に、業務クラスに対応する顧客の電話番号を抽出するようにしてもよい。この場合には、オークション画面による処理（オペレータがオペレーションカテゴリーを選択処理）を介することなく、業務開始要求時に、そのまま、オペレーション画面をオペレータ端末２０１に表示すればよい。
【００５５】
また、この場合、顧客の電話番号情報は、不可視的に関連付けられているのであれば、上記オペレーション画面を記述するＨＴＭＬの情報に組み込まれていてもよい。また、上記オペレーション画面を記述するＨＴＭＬの情報とは、別のデータファイルに記録しておき、オペレーション画面を記述するＨＴＭＬの情報から参照できるようにしておいてもよい。
【００５６】
この電話番号情報を含む別のデータファイルは、ウェブサーバ１０１からオペレータ端末２０１にダウンロードされ、オペレータ端末２０１がダイヤリング操作前に保持するようにしてもよい。また、この別のデータファイルは、ウェブサーバ１０１または顧客データサーバ１０３に保持しておいてもよい。ダイヤリング操作時にオペレータ端末２０１が顧客の識別情報を指定して顧客データサーバ１０３に電話番号情報を要求し、その要求に応じて、顧客データサーバ１０３が電話番号情報をオペレータ端末２０１に引き渡すようにしてもよい。
【００５７】
オペレータ端末装置２０１は、例えば、図３から図５に示すような画面を表示ユニットに表示する。図３は、オークション時にオペレータが確認する案件抽出条件画面のイメージ図である。この画面は、オペレータが作業するカテゴリ（例えば、コール）、案件のレベル、案件の金額ランク、およびオペレータが受託を希望する金額の各表示欄を有している。ここで、カテゴリーは、オークション時にオペレータが選択したオペレーションカテゴリーである。また、受託希望金額は、オペレータが応答した受託金額である。例えば、図３の例では、金額ランク１００円の案件について、９０円で受託したことが明示されている。本画面による案件抽出条件の確認後、案件抽出処理が実行される。
【００５８】
図４に、案件抽出処理により抽出された案件を選択するための案件選択画面の例を示す。この案件選択画面では、抽出された各案件について、タイトル、ランク、現在の受託希望価格、受託価格、および期限が明示される。タイトルは、案件の内容を示す文字情報である。ランクは、その案件で要求されるオペレータのランクを示しており、そのランク以下のランクを有するオペレータは、その案件を選択することができる。現在の受託希望価格は、案件提供側（センタ側）が希望する受託価格である。一方、受託価格はオペレータが受託する価格（落札価格）である。期限は、その案件の処理を完了すべき期限である。また、図４に示した各案件には、コール先の電話番号情報が不可視的に関連付けられている。例えば、画面を構成するＨＴＭＬファイルの内部に電話番号情報が格納されている。ただし、画面を構成するＨＴＭＬファイルの内部には電話番号格納先を示す情報（ファイル名、顧客の識別情報等）を保持し、電話番号情報は、他のデータファイルに格納するようにしてもよい。
【００５９】
図５は、図４の案件選択画面で１つの案件を選択したときに、表示されるオペレーション画面の例である。このオペレーション画面は、前記ダイヤリング操作ボタン「ダイヤル」及び録音操作ボタン「録音」を明示的に含むと共に、例えば、アウトバウンド業務において顧客に伝えるべき情報の要点を表示する情報画面と、オペレータの操作によって情報の入力が可能となる入力画面とを有している。案件選択画面で案件が選択されたときに、その案件での顧客の電話番号情報がダイヤリング操作ボタンに関連付けられることになる。
【００６０】
このようにして表示ユニットにオペレーション画面が表示された状態で、オペレータ端末２０１は、例えば、図６に示す手順に従って処理を実行する。
【００６１】
図６において、オペレータ端末装置２０１は、オペレーション画面（図５参照）上のダイヤリング操作ボタンがクリックされたことを認識すると（Ｓ２０１）、オペレーション画面のダイヤリング操作ボタンに不可視的に関連付けられた電話番号情報を参照してその電話番号情報に基づいて電話ダイヤリングを行なう（Ｓ２０２）。この電話ダイヤリングにより音声取込装置２０２と前記電話番号情報にて特定される顧客電話機（例えば、顧客電話機３００（１））との回線接続がなされ、音声取込装置２０２から顧客電話機３００（１）への発信が行なわれる（Ｓ２０３）。この発信によりコールされる顧客電話機３００（１）のハンドセットが顧客によって取り上げられると、オペレータが装着するヘッドセット２０３と顧客電話機３００（１）のハンドセットとの間で通話が可能な状態となる。
【００６２】
その後、オペレータ端末装置２０１は通話録音を開始し、音声取込装置２０２にて取り込まれる顧客電話端末３００（１）及びヘッドセット２０３からのそれぞれからの音声（通話内容）を録音情報として内部メモリに順次格納する（Ｓ２０５）。オペレータと顧客との通話の過程で、オペレータは、オペレーション画面における情報画面に表示された商品やサービスに関する情報に基づいて商品、サービスについての説明をすると共に、顧客からの応答内容を順次入力する。オペレーション端末２０１は、入力された前記応答内容を内部メモリに格納すると共にオペレーション画面における入力画面に表示する（Ｓ２０６）。
【００６３】
その後、オペレータ端末装置２０１は、顧客との通話を終えたオペレータが所定の終了操作を行ったことを認識すると、音声取込装置２０２と顧客端末３００（１）との間の回線切断を行なう（Ｓ２０７）。このとき、オペレータ端末装置２０１は、前記録音情報の内部メモリへの格納を終了する。このように音声取込装置２０２と顧客端末３００（１）との間の回線切断がなされ、録音情報の内部メモリへの格納が終了されると、オペレータ端末装置２０１は、前述したように内部メモリに格納した録音情報及び入力応答内容（入力結果）を通話ログ（電話番号情報、通話時間帯、オペレータＩＤ等を含む）をセンタ管理装置１００に送信する（Ｓ２０８）。そして、その送信後に、オペレータ端末装置２０１は、前記録音情報及び入力応答内容を内部メモリから消去する（Ｓ２０９）。
【００６４】
その後、オペレーション画面のダイヤリング操作ボタンがクリックされると、画面は図４に示した案件選択画面に戻り、残りの電話番号情報から１つの電話番号情報が選択され、ダイヤリング操作ボタンに関連付けられる。そして、前述した手順での処理（Ｓ２０１〜Ｓ２０９）が実行される。
【００６５】
センタ装置１００では、オペレータ端末２０１からの録音情報、入力応答内容及び通話ログを受信すると、Ｗｅｂサーバ１０１の制御のもと、前記録音情報が録音データサーバ１０４に格納され、前記入力応答内容及び通話ログ（通話結果）がログ情報としてＬＯＧサーバ１０５に格納される。なお、前記録音情報は、所定時間より超える時間分の情報を破棄した一部の録音情報を録音データサーバ１０４に格納するようにしてもよい。また、前記入力応答内容及び通話ログのうち通話ログだけをＬＯＧサーバ１０５に格納してもよいし、入力応答内容をＷｅｂサーバ１０１が制御する別の記憶ユニット（図示略）に格納するようにしてもよい。
【００６６】
前記録音データベース１０４に格納された録音情報、ＬＯＧサーバ１０５に格納される入力応答内容及び通話ログは、オペレータによるアウトバウンド業務の検証に利用するこ
とができ、更に、その検証結果に応じてオペレータの業務ランクや１コール当たりの手数料等の設定に利用することもできる。
【００６７】
図７に、オペレータごとに記録されるオペレータ評価テーブルを示す。オペレータ評価テーブルは、オペレータの処理実績にもとづきオペレータの業務ランクを決定する基礎データを収集するテーブルである。このオペレータ評価テーブルは、センタ管理装置１００のＬＯＧサーバ１０５に蓄積された通話ログに基づいてオペレータごとに生成される。このオペレータ評価テーブルには、通話ログ以外の情報、例えば、Ｗｅｂサーバ１０１が提供するＷｅｂサイトを介して通話先から寄せられる苦情、評価等の結果を反映するようにしてもよい。
【００６８】
図７に示すように、本実施の形態では、オペレータ評価テーブルは、応答率、応答時間、苦情率等の項目を有している。応答率とは、１時間当たりの当該オペレータによる処理件数を示す。応答率が高いほど、そのオペレータが積極的にコール処理に着手していることを示す。また、応答時間とは、処理件数１件当たりの平均通話時間である。応答時間が短いほど、そのオペレータが短時間でコール処理を完了していることを示す。これらの応答率、応答時間により、オペレータの処理能力を評価することができる。一方、苦情率が少ないほど、質の高いコール業務を行っていることを示す。センタ管理装置１００は、これらの評価項目ごとに、評価値を保持している。
【００６９】
例えば、図８は、応答率に対する評価値を有する応答率評価テーブルの例である。この応答率評価テーブルでは、応答率が０〜５件／時間に対して、評価値３、６〜１０件／時間に対して、評価値５、１１〜１５件に対して評価値７のように、各応答率に対する評価値を有している。センタ管理装置１００は、この応答率評価テーブル基づき、図７のオペレータの応答率１０を評価５とする。他の評価項目についても同様に評価値が設定される。そして、このような評価値を合計することにより、各オペレータの総合評価が実行され、総合評価の結果、そのオペレータの業務ランクが決定される。業務ランクは、オペレータを識別する情報（業務開始要求にオペレータ端末２０１からセンタ管理装置１００に送信される識別情報）とともに会員サーバ１０２に個人情報として格納され、所定の時期に更新される。
【００７０】
このようなオペレータの評価を実行し、業務ランクを決定する処理は、センタ管理装置１００上の不図示のＣＰＵで実行されるプログラムとして実現できる。
【００７１】
前述したようなコールペレータ支援システムによれば、従来のようにコールセンタに多くのオペレータを集めることなく、各コールポイントにオペレータを分散配置することによりアウトバウンド業務を効率的に行なうことができるようになる。また、センタに設置されるセンタ管理装置１００が各コールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）に対してオペレーション画面を配信した後には、各コールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）において分散的に顧客との通話に関する処理がなされるので、センタに設置すべき施設規模を大きくすることなく、多くのアウトバウンドコールについての処理を行なうことができるようになる。
【００７２】
更に、各コールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）に配信されるオペレーション画面には顧客の電話情報が明示されないので、顧客のプライバシー保護を図ることができる。また、オペレータ端末２０１に格納された録音情報及び入力応答内容（顧客の応答内容に対応）は、オペレータ端末装置２０１からセンタ管理装置１００に送信された後に、内部メモリから消去されるので、顧客のプライバシーを確実に保護することができる。
【００７３】
前述したシステムでは、各コールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）における音声取込装置２０２（電話通信機器）は通常の電話機の公衆電話網５００に接続されるものであったが、図９に示すように、音声取込装置２０２をＩＰ通信用の通信制御ユニット２０４を介してＩＰ電話網６００に接続する構成とすることもできる。この場合、音声取込装置２０２は、所謂ＩＰ電話機に相当するものとなり、その通話コストを低減することが可能となる。
【００７４】
なお、前述したシステムでは、センタ管理装置１００と各コールポイント装置２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）とがインターネット４００を介して接続されているが、それらは、ＬＡＮ、ＷＡＮ等のローカルなネットワークを介して接続された構成であってもよい。
【００７５】
また、前述したシステムでは、オペレータ端末２０１において録音操作ボタンの操作がなされたときに通話の録音が開始されるようになっているが、ダイヤリング操作ボタンの操作がなされたときに顧客電話機に対するダイヤリングと共に通話の録音を開始させるようにすることもできる。この場合、オペレーション画面（図５参照）に録音操作ボタンを設ける必要はない。
【００７６】
また、前述のシステムでは、案件選択画面で１つの案件を選択したときに、オペレーション画面が表示され、ダイヤリング操作ボタンが当該案件の顧客の電話番号情報に関連付けられた。そして、オペレータがダイヤリング操作ボタンを押下することでダイヤル操作が実行される。しかし、本発明の実施は、このような画面構成に限定されるものではない。例えば、図４に示した案件選択画面上にダイヤリング操作ボタン、録音等を指示するボタンまたはこれらの操作を指示するメニュー等を設けてもよい。そして、案件選択画面上に表示されたいずれかの案件が選択された状態で、ダイヤルリング操作ボタン等が押下されたときにその案件の顧客の電話番号情報が参照され、電話の呼び出しが実行されるようにしてもよい。また、案件選択画面の各案件を示す行に対して、個々にダイヤリング、録音等を指示するボタン、メニュー等を設けてもよい。
【産業上の利用可能性】
【００７７】
以上、説明したように、本発明に係るコールオペレータ支援システム及びコールオペレータ支援処理方法は、センタに設置すべき設備規模を大きくすることなく、多量のアウトバウンドコールを行うことを可能にするもので、アウトバウンドコールを行なうオペレータを支援するコールオペレータ支援システム及びコールオペレータ支援処理方法として有用である。
【図面の簡単な説明】
【００７８】
【図１】本発明の実施の形態に係るコールオペレータ支援システムを示す図である。
【図２】図１に示すシステムにおけるＷｅｂサーバと各コールポイント装置におけるオペレータ端末装置との間の通信手順の一例を示すシーケンス図である。
【図３】オペレータ端末装置の表示ユニットに表示された案件抽出画面の例を示す図である。
【図４】オペレータ端末装置の表示ユニットに表示された案件選択画面の例を示す図である。
【図５】オペレータ端末装置の表示ユニットに表示されたオペレーション画面の一例を示す図である。
【図６】オペレータ端末装置での処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図７】オペレータ評価テーブルを示す図である。
【図８】応答率評価テーブルの例を示す図である。
【図９】図１に示すシステムにおける各コールポイント装置の他の構成例を示す図である。
【図１０】従来のシステムの構成例を示す図である。
【符号の説明】
【００７９】
１００  センタ管理装置
１０１  Ｗｅｂサーバ（管理サーバ）
１０２  会員データサーバ
１０３  顧客データサーバ
１０４  録音データサーバ
１０５  ＬＯＧサーバ
１０６  オペレータ課金サーバ
２００、２００（１）、２００（２）、・・・、２００（ｎ）  コールポイント装置
２０１  オペレータ端末装置
２０２  音声取り込み装置
２０３  ヘッドセット
２０４  通信制御装置
３００（１）、・・・、３００（ｍ）  顧客電話機
４００  インターネット
５００  公衆電話網
６００  ＩＰ電話網
【図１】
2005210227.tif 000003
【図２】
2005210227.tif 000004
【図３】
2005210227.tif 000005
【図４】
2005210227.tif 000006
【図５】
2005210227.tif 000007
【図６】
2005210227.tif 000008
【図７】
2005210227.tif 000009
【図８】
2005210227.tif 000010
【図９】
2005210227.tif 000011
【図１０】
2005210227.tif 000012