(57)【要約】【課題】顧客とオペレータとの通話が成立するまでの顧客の待機時間を、顧客の利便性を損なうことなく短縮する。【解決手段】呼接続制御装置２０においては、アクション選択部２５Ａは、発信者端末１０1からの呼の待機時間が所定の最大待機時間を超えた場合に、発信者端末１０1に対し、所定時間経過後に改めて電話をかけるか否かを選択させるメッセージを流す。改めて電話をかけることが選択された場合、発信者特定部２５Ｂは、発信者端末１０1から取得した発信者特定情報を接続優先者情報ＤＢ２６に格納する。以降、発信者端末１０1からの呼を受け付けた時に、発信者端末１０1から取得した発信者特定情報が接続優先者情報ＤＢ２６に格納されていれば、優先度決定部２７は、発信者端末１０1からの呼の優先順位を最も高く設定し、呼接続部２７は、発信者端末１０1からの呼を優先的に、着信者端末３０1，３０2のいずれかに接続する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
１つ以上の発信者端末と、共通の電話番号を具備する１つ以上の着信者端末と、前記発信者端末から前記共通の電話番号宛に発信された電話による呼の前記着信者端末への接続を制御する呼接続制御装置とを有してなる呼接続制御システムにおいて、
前記呼接続制御装置は、
前記発信者端末からの呼が待機状態に移行した場合に、待機時間を計測する待機時間計測手段と、
前記発信者端末からの呼の待機時間が所定の最大待機時間を超えた場合に、当該発信者端末に対し、所定時間経過後に改めて電話をかけるか否かを選択させるメッセージを流す選択手段と、
前記発信者端末により改めて電話をかけることが選択された場合に、当該発信者端末を使用する発信者を特定するための情報であって当該発信者端末から取得した発信者特定情報をデータベースに格納し、以降、前記発信者端末からの呼を受け付ける度に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致するか照合する発信者特定手段と、
前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致している場合に、当該発信者端末からの呼の順位が高くなるような優先順位を設定する優先度決定手段と、
前記発信者端末からの呼を、前記優先度決定手段にて決定された優先順位通りに、前記着信者端末に接続する呼接続手段とを有することを特徴とする呼接続制御システム。
【請求項２】
前記発信者特定手段は、前記発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている場合には、当該発信者端末からの呼が前記呼接続手段により前記着信者端末に接続された時点で、前記データベースから発信者特定情報を削除する、請求項１に記載の呼接続制御システム。
【請求項３】
前記選択手段は、前記発信者端末からの呼の待機時間が所定の最大待機時間を超えた場合に、当該発信者端末に対し、所定時間経過後に改めて電話をかけるか、または、このまま待機するかのいずれかを選択させるメッセージを流す、請求項２に記載の呼接続制御システム。
【請求項４】
前記発信者特定手段は、前記発信者端末により改めて電話をかけることが選択された場合に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報とともに、当該発信者端末に改めて電話するよう指定した所定時間経過後の指定時刻を識別可能な情報を前記データベースに格納する、請求項２または３に記載の呼接続制御システム。
【請求項５】
前記発信者特定手段は、前記発信者端末からの呼を受け付ける度に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致するか照合するとともに、当該発信者端末から呼を受け付けた時刻が前記データベースに格納されている指定時刻の情報と一定の近似度をもって近似しているか照合し、
前記優先度決定手段は、前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、前記発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致し、かつ、当該発信者端末から呼を受け付けた時刻が前記データベースに格納されている指定時刻の情報と一定の近似度をもって近似している場合に、当該発信者端末からの呼の優先順位を高く設定する、請求項４に記載の呼接続制御システム。
【請求項６】
前記発信者特定手段は、前記発信者端末に改めて電話するよう指定した指定時刻から所定時間経過した時点で、前記データベースから発信者特定情報を削除する、請求項４に記載の呼接続制御システム。
【請求項７】
発信者端末から所定の電話番号宛に電話による呼が発信された場合に、当該所定の電話番号を共通して具備する１つ以上の着信者端末への前記呼の接続を制御する呼接続制御装置において、
前記発信者端末からの呼が待機状態に移行した場合に、待機時間を計測する待機時間計測手段と、
前記発信者端末からの呼の待機時間が所定の最大待機時間を超えた場合に、当該発信者端末に対し、所定時間経過後に改めて電話をかけるか否かを選択させるメッセージを流す選択手段と、
前記発信者端末により改めて電話をかけることが選択された場合に、当該発信者端末を使用する発信者を特定するための情報であって当該発信者端末から取得した発信者特定情報をデータベースに格納し、以降、前記発信者端末からの呼を受け付ける度に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致するか照合する発信者特定手段と、
前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致している場合に、当該発信者端末からの呼の順位が高くなるような優先順位を設定する優先度決定手段と、
前記発信者端末からの呼を、前記優先度決定手段にて決定された優先順位通りに、前記着信者端末に接続する呼接続手段とを有することを特徴とする呼接続制御装置。
【請求項８】
前記発信者特定手段は、前記発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている場合には、当該発信者端末からの呼が前記呼接続手段により前記着信者端末に接続された時点で、前記データベースから発信者特定情報を削除する、請求項７に記載の呼接続制御装置。
【請求項９】
前記選択手段は、前記発信者端末からの呼の待機時間が所定の最大待機時間を超えた場合に、当該発信者端末に対し、所定時間経過後に改めて電話をかけるか、または、このまま待機するかのいずれかを選択させるメッセージを流す、請求項８に記載の呼接続制御装置。
【請求項１０】
前記発信者特定手段は、前記発信者端末により改めて電話をかけることが選択された場合に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報とともに、当該発信者端末に改めて電話するよう指定した所定時間経過後の指定時刻を識別可能な情報を前記データベースに格納する、請求項８または９に記載の呼接続制御装置。
【請求項１１】
前記発信者特定手段は、前記発信者端末からの呼を受け付ける度に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致するか照合するとともに、当該発信者端末から呼を受け付けた時刻が前記データベースに格納されている指定時刻の情報と一定の近似度をもって近似しているか照合し、
前記優先度決定手段は、前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、前記発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致し、かつ、当該発信者端末から呼を受け付けた時刻が前記データベースに格納されている指定時刻の情報と一定の近似度をもって近似している場合に、当該発信者端末からの呼の優先順位を高く設定する、請求項１０に記載の呼接続制御装置。
【請求項１２】
前記発信者特定手段は、前記発信者端末に改めて電話するよう指定した指定時刻から所定時間経過した時点で、前記データベースから発信者特定情報を削除する、請求項１０に記載の呼接続制御装置。
【請求項１３】
発信者端末から所定の電話番号宛に電話による呼が発信された場合に、当該所定の電話番号を共通して具備する１つ以上の着信者端末への前記呼の接続を制御する呼接続制御装置にて行われる呼接続制御方法において、
待機時間計測手段が、前記発信者端末からの呼が待機状態に移行した場合に、待機時間を計測する第１のステップと、
選択手段が、前記発信者端末からの呼の待機時間が所定の最大待機時間を超えた場合に、当該発信者端末に対し、所定時間経過後に改めて電話をかけるか否かを選択させるメッセージを流す第２のステップと、
発信者特定手段が、前記発信者端末により改めて電話をかけることが選択された場合に、当該発信者端末を使用する発信者を特定するための情報であって当該発信者端末から取得した発信者特定情報をデータベースに格納する第３のステップと、
前記発信者特定手段が、以降、前記発信者端末からの呼を受け付ける度に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致するか照合する第４のステップと、
優先度決定手段が、前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致している場合に、当該発信者端末からの呼の順位が高くなるような優先順位を設定する第５のステップと、
呼接続手段が、前記発信者端末からの呼を、前記優先度決定手段にて決定された優先順位通りに、前記着信者端末に接続する第６のステップとを有することを特徴とする呼接続制御方法。
【請求項１４】
前記発信者特定手段が、前記発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている場合には、当該発信者端末からの呼が前記呼接続手段により前記着信者端末に接続された時点で、前記データベースから発信者特定情報を削除する第７のステップをさらに有する、請求項１３に記載の呼接続制御方法。
【請求項１５】
前記第２のステップでは、前記選択手段が、前記発信者端末からの呼の待機時間が所定の最大待機時間を超えた場合に、当該発信者端末に対し、所定時間経過後に改めて電話をかけるか、または、このまま待機するかのいずれかを選択させるメッセージを流す、請求項１４に記載の呼接続制御方法。
【請求項１６】
前記第３のステップでは、前記発信者特定手段が、前記発信者端末により改めて電話をかけることが選択された場合に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報とともに、当該発信者端末に改めて電話するよう指定した所定時間経過後の指定時刻を識別可能な情報を前記データベースに格納する、請求項１４または１５に記載の呼接続制御方法。
【請求項１７】
前記第４のステップでは、前記発信者特定手段が、前記発信者端末からの呼を受け付ける度に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致するか照合するとともに、当該発信者端末から呼を受け付けた時刻が前記データベースに格納されている指定時刻の情報と一定の近似度をもって近似しているか照合し、
前記第５のステップでは、前記優先度決定手段が、前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、前記発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致し、かつ、当該発信者端末から呼を受け付けた時刻が前記データベースに格納されている指定時刻の情報と一定の近似度をもって近似している場合に、当該発信者端末からの呼の優先順位を高く設定する、請求項１６に記載の呼接続制御方法。
【請求項１８】
前記発信者特定手段が、前記発信者端末に改めて電話するよう指定した指定時刻から所定時間経過した時点で、前記データベースから発信者特定情報を削除する第８のステップをさらに有する、請求項１６に記載の呼接続制御方法。
【請求項１９】
発信者端末から所定の電話番号宛に電話による呼が発信された場合に、当該所定の電話番号を共通して具備する１つ以上の着信者端末への前記呼の接続を制御する呼接続制御装置に実行させるプログラムにおいて、
待機時間計測手段が、前記発信者端末からの呼が待機状態に移行した場合に、待機時間を計測する第１のステップと、
選択手段が、前記発信者端末からの呼の待機時間が所定の最大待機時間を超えた場合に、当該発信者端末に対し、所定時間経過後に改めて電話をかけるか否かを選択させるメッセージを流す第２のステップと、
発信者特定手段が、前記発信者端末により改めて電話をかけることが選択された場合に、当該発信者端末を使用する発信者を特定するための情報であって当該発信者端末から取得した発信者特定情報をデータベースに格納する第３のステップと、
前記発信者特定手段が、以降、前記発信者端末からの呼を受け付ける度に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致するか照合する第４のステップと、
優先度決定手段が、前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致している場合に、当該発信者端末からの呼の順位が高くなるような優先順位を設定する第５のステップと、
呼接続手段が、前記発信者端末からの呼を、前記優先度決定手段にて決定された優先順位通りに、前記着信者端末に接続する第６のステップとを有することを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、発信者端末から発信された電話による呼の着信者端末への接続を制御する呼接続制御システム、呼接続制御装置、呼接続制御方法、プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、企業の中で顧客からの商品に対する相談等の電話に専門に応対するコールセンターでは、全てのオペレータが顧客からの呼に応対している状態で、新たな顧客が発呼してきた場合、この顧客からの呼は待機状態となる。
【０００３】
このとき、待機状態の顧客に対しては、音楽やメッセージといった音声案内が流されている。そして、いずれかのオペレータの通話が終了し、通話可能となった時点で、顧客の待機状態が解除され、通話が終了したオペレータによる応対が行われる。
【０００４】
すなわち、コールセンターの全てのオペレータが呼に応対している状態においては、新たな顧客が発呼したとしても、オペレータとの通話を行うためには、いずれかのオペレータが通話可能な状態となるまで待機し続ける必要があった。
【０００５】
したがって、顧客側では、相談等があって電話をかけているにも関わらず、オペレータとの通話が可能となるまで長時間待機させられることになり、企業に対する不満が助長されてしまう。
【０００６】
一方、コールセンター側でも、実際に通話が行われていない待機状態の顧客に対して上記の音声案内を流しているため、音声案内を流す時間にも通話料金が発生し、その費用負担を負わなければならなかった。
【０００７】
そのため、最近では、顧客の待機時間の短縮化を図るための各種技術が開示されている。その一例として、特許文献１においては、顧客（被保留者）からの呼が保留となり待機状態にある間に顧客の電話番号を記憶しておき、その顧客の待機時間が所定時間を超えた場合には、その顧客が保留を解除した後、その顧客に自動発信を行い、その顧客からの呼をコールセンター（保留者）に接続する構内交換機に関する技術が開示されている。
【０００８】
この特許文献１に開示された技術によれば、顧客は、待機時間が所定時間を超えた場合、保留を解除して電話を待つことが多くなると予想されるため、顧客の待機時間の短縮化を図ることができ、さらに、顧客の待機中の通話料金をも削減できるという利点がある。
【特許文献１】特開平４−３１８７３８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかしながら、特許文献１に開示された従来技術においては、構内交換機から顧客に自動発信を行うため、顧客が不在で電話に出られない場合もある。また、構内交換機から顧客に自動発信を行った際に、顧客が留守番電話に設定していた場合には、構内交換機側では、留守番電話に切り替わった時点で顧客が電話を取ったように見えるため、顧客からの呼（この場合は留守番電話のメッセージ）をコールセンターに接続してしまう。すなわち、構内交換機側では、顧客がオペレータと実際に通話していないにも関わらず、通話が成立したものとみなし、記憶しておいた顧客の電話番号を削除してしまう。
【００１０】
このように、特許文献１に開示された従来技術は、顧客とコールセンターのオペレータとの通話が成立するには、構内交換機から顧客に自動発信を行った際に、顧客が電話に出られる状態にあることが条件となっていた。このため、例えば、顧客の電話が自宅にある固定電話である場合、構内交換機からの電話があるまで外出することができない等、顧客にとっては非常に利便性が悪いものであった。
【００１１】
そこで、本発明の目的は、顧客とオペレータとの通話が成立するまでの顧客の待機時間を、顧客の利便性を損なうことなく、短縮することができる呼接続制御システム、呼接続制御装置、呼接続制御方法、プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記目的を達成するために本発明の呼接続制御システムは、１つ以上の発信者端末と、共通の電話番号を具備する１つ以上の着信者端末と、前記発信者端末から前記共通の電話番号宛に発信された電話による呼の前記着信者端末への接続を制御する呼接続制御装置とを有してなる呼接続制御システムにおいて、前記呼接続制御装置は、前記発信者端末からの呼が待機状態に移行した場合に、待機時間を計測する待機時間計測手段と、前記発信者端末からの呼の待機時間が所定の最大待機時間を超えた場合に、当該発信者端末に対し、所定時間経過後に改めて電話をかけるか否かを選択させるメッセージを流す選択手段と、前記発信者端末により改めて電話をかけることが選択された場合に、当該発信者端末を使用する発信者を特定するための情報であって当該発信者端末から取得した発信者特定情報をデータベースに格納し、以降、前記発信者端末からの呼を受け付ける度に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致するか照合する発信者特定手段と、前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致している場合に、当該発信者端末からの呼の順位が高くなるような優先順位を設定する優先度決定手段と、前記発信者端末からの呼を、前記優先度決定手段にて決定された優先順位通りに、前記着信者端末に接続する呼接続手段とを有することを特徴とする。
【００１３】
この構成によれば、発信者は、着信者端末に電話をかけて待機状態になったとしても、最大待機時間を超えた時点で改めて電話をかけることを選択し、所定時間経過後に改めて電話をかけることにより、その電話による呼を優先的に着信者端末に着信させることができる。したがって、発信者は、待機時間が最大待機時間を超えた場合、その時点で一旦電話を切ることが多くなると予想されるため、待機時間の短縮化が可能となる。
【００１４】
また、前記発信者特定手段は、前記発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている場合には、当該発信者端末からの呼が前記呼接続手段により前記着信者端末に接続された時点で、前記データベースから発信者特定情報を削除することとしても良い。
【００１５】
この構成によれば、ある発信者からの呼が、繰り返し優先して着信者端末に着信されてしまうことが防止される。
【００１６】
前記選択手段は、前記発信者端末からの呼の待機時間が所定の最大待機時間を超えた場合に、当該発信者端末に対し、所定時間経過後に改めて電話をかけるか、または、このまま待機するかのいずれかを選択させるメッセージを流すこととしても良い。
【００１７】
この構成によれば、発信者は、待機時間が所定の最大待機時間を超えたとしても、このまま待機することを選択することも可能となる。
【００１８】
また、前記発信者特定手段は、前記発信者端末により改めて電話をかけることが選択された場合に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報とともに、当該発信者端末に改めて電話するよう指定した所定時間経過後の指定時刻を識別可能な情報を前記データベースに格納することとしても良い。
【００１９】
なお、前記データベースに、発信者特定情報とともに、当該発信者端末に改めて電話するよう指定した所定時間経過後の指定時刻を識別可能な情報を格納する場合において、前記発信者特定手段は、前記発信者端末からの呼を受け付ける度に、当該発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致するか照合するとともに、当該発信者端末から呼を受け付けた時刻が前記データベースに格納されている指定時刻の情報と一定の近似度をもって近似しているか照合し、前記優先度決定手段は、前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、前記発信者端末から取得した発信者特定情報が前記データベースに格納されている発信者特定情報と一致し、かつ、当該発信者端末から呼を受け付けた時刻が前記データベースに格納されている指定時刻の情報と一定の近似度をもって近似している場合に、当該発信者端末からの呼の優先順位を高く設定することとしても良い。
【００２０】
この構成によれば、発信者が接続優先者であったとしても、指定時刻よりもかなり前に電話をかけてきた場合や、指定時刻が経過してからかなりの時間が経った後に電話をかけてきた場合には、優先的に着信させないようにすることができる。
【００２１】
また、前記データベースに、発信者特定情報とともに、当該発信者端末に改めて電話するよう指定した所定時間経過後の指定時刻を識別可能な情報を格納する場合において、前記発信者特定手段は、前記発信者端末に改めて電話するよう指定した指定時刻から所定時間経過した時点で、前記データベースから発信者特定情報を削除することとしても良い。
【００２２】
この構成によれば、発信者が接続優先者であったとしても、指定時刻が経過してからかなりの時間が経った後に電話をかけてきた場合には、優先的に着信させないようにすることができる。
【発明の効果】
【００２３】
本発明は以上説明したように構成されているため、例えば、発信者端末を使用する発信者がある企業の顧客であり、着信者端末を使用する着信者がその企業のコールセンターのオペレータであるものとして、本発明を適用した場合、次のような効果を奏する。
【００２４】
まず、顧客側では、コールセンターに電話をかけて待機状態になったとしても、最大待機時間を超えた時点で改めて電話をかけることを選択し、所定時間経過後に改めて電話をかけることにより、優先的にオペレータと通話することが可能になる。したがって、待機時間が最大待機時間を超えて長くなることがないため、企業への不満感を解消することができるとともに、顧客自身の満足度を高めることができるという効果がある。また、顧客自身が電話をかけてオペレータとの通話を成立させているため、顧客の利便性が損なわれることなく、オペレータとの通話を成立させることができるという効果がある。
【００２５】
一方、コールセンター側では、顧客からの待機状態の呼が多い場合には、所定時間経過後に改めて電話をかけるよう促すことにより、顧客の待機時間を短縮することが可能になる。したがって、実際に通話が行われていない待機状態の顧客に対して音声案内等を流している時間にも通話料金が発生するが、このような時間が短縮されるため、通話料金を削減することができるという効果がある。なお、この効果は、着信側が通話料金を負担する場合にコールセンターのメリットになるもので、発信側が通話料金を負担する場合は顧客のメリットになる。さらに、時間帯によって顧客からの呼に偏りがあったとしても、呼を分散させることができるため、オペレータの人員配置管理が複雑になることを防止できるとともに、その管理に要する費用も削減することができるという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２６】
以下、本発明を実施するための最良の形態について説明する。
【００２７】
図１は、本発明の一実施形態による呼接続制御システムの構成を示す図である。
【００２８】
図１を参照すると、本実施形態による呼接続制御システムは、発信者が使用する発信者端末１０1〜１０4と、共通の電話番号を具備し、着信者が使用する着信者端末３０1，３０2と、発信者端末１０1〜１０4から上記の共通の電話番号宛に発信された電話による呼の着信者端末３０1，３０2への接続を制御する呼接続制御装置２０とを有している。なお、図１においては、発信者端末１０1〜１０4が４つ図示されているが、本発明はこれに限らず、発信者端末１０1〜１０4の数は１つ以上であれば特に制限はない。同様に、着信者端末３０1，３０2が２つ図示されているが、本発明はこれに限らず、着信者端末３０1，３０2の数は１つ以上であれば特に制限はない。
【００２９】
発信者端末１０1〜１０4は、例えば、企業に対して商品に対する相談等の電話をかける顧客が使用する端末である。また、着信者端末３０1，３０2は、例えば、企業の中で顧客からの電話に専門に応対するコールセンターにおいて応対を行うオペレータが使用する端末である。なお、発信者端末１０1〜１０4は、着信者端末３０1，３０2に電話をかける際には、着信者端末３０1，３０2を特に指定せず、着信者端末３０1，３０2に共通する電話番号に電話をかけることとし、その呼は、呼接続制御装置２０による制御の元で、着信者端末３０1，３０2のいずれかに接続されるものとする。
【００３０】
呼接続制御装置２０は、呼受付部２１と、待機時間計測部２２と、最大待機時間設定部２３と、比較部２４と、自動応答部２５と、接続優先者情報データベース（ＤＢ）２６と、優先度決定部２７と、呼接続部２８とを有している。
【００３１】
呼受付部２１は、発信者端末１０1〜１０4から着信者端末３０1，３０2に共通の電話番号宛に発信された電話による呼を、不図示の電話回線網を介して受け付ける。
【００３２】
待機時間計測部２２は、着信者端末３０1，３０2のいずれもが通話中であるために、呼受付部２１にて受け付けた発信者端末１０1〜１０4からの呼が着信者端末３０1，３０2に接続できずに待機状態となった場合、その待機時間を計測する。
【００３３】
最大待機時間設定部２３は、待機時間計測部２２にて計測される待機時間の最大値として最大待機時間が予め設定されている。
【００３４】
比較部２４は、待機時間計測部２２にて計測される待機時間と、最大待機時間設定部２３にて設定されている最大待機時間とを比較する。
【００３５】
自動応答部２５は、呼受付部２１にて呼を受け付けた発信者端末１０1〜１０4に対し、音声メッセージ等で自動応答を行う部分であり、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）と呼ばれる機構によって実現されることを想定している。この自動応答部２５は、アクション選択部２５Ａと、発信者特定部２５Ｂとを有している。
【００３６】
アクション選択部２５Ａは、比較部２４による比較の結果、呼受付部２１にて受け付けた発信者端末１０1〜１０4からの呼の待機時間が最大待機時間を超えた場合、その発信者端末１０1〜１０4に対し、このまま待機するか、または、所定時間経過後に改めて電話をかけるかのいずれかを選択させるメッセージを流す。このとき、アクション選択部２５Ａは、所定時間経過後に改めて電話をかけてきた場合には、優先的に着信者端末３０1，３０2に着信させる旨のメッセージも流すものとする。
【００３７】
発信者特定部２５Ｂは、呼受付部２１にて呼を受け付けた発信者端末１０1〜１０4を使用する発信者を特定する発信者特定情報を発信者端末１０1〜１０4から取得する処理や、発信者端末１０1〜１０4から取得した発信者特定情報を接続優先者情報データベース２６に格納する処理や、発信者端末１０1〜１０4から取得した発信者特定情報が接続優先者情報データベース２６に格納されている発信者特定情報と一致するか照合する処理を行う。
【００３８】
具体的には、発信者特定部２５Ｂは、アクション選択部２５Ａによりアクションの選択を促された結果、発信者端末１０1〜１０4により所定時間経過後に改めて電話をかけることが選択された場合、その発信者端末１０1〜１０4を使用する発信者を接続優先者とみなし、その発信者端末１０1〜１０4から取得した発信者特定情報を接続優先者情報データベース２６に格納する。また、その発信者が発信者端末１０1〜１０4を使用して所定時間経過後に改めて電話をかけてきた場合、その発信者端末１０1〜１０4から取得した発信者特定情報が接続優先者情報データベース２６に格納されている発信者特定情報と一致するか、すなわち、その発信者が接続優先者であるかを照合する。
【００３９】
優先度決定部２７は、呼受付部２１にて呼を受け付けた発信者端末１０1〜１０4を着信者端末３０1，３０2に接続する際の優先順位を決定する。
【００４０】
具体的には、優先度決定部２７は、発信者端末１０1〜１０4からの呼を呼受付部２１にて受け付けた場合、原則として、その呼の優先順位を最も低く設定する。ただし、例外として、発信者特定部２５Ｂによる照合の結果、呼受付部２１にて呼を受け付けた発信者端末１０1〜１０4を使用する発信者の発信者特定情報が接続優先者情報データベース２６に格納されている発信者特定情報と一致する場合、その呼の優先順位を最も高く設定する。
【００４１】
呼接続部２８は、着信者端末３０1，３０2が通話可能な状態にあるか否かを監視しており、発信者端末１０1〜１０4からの呼を、優先度決定部２７にて決定された優先順位通りに、通話可能な状態である着信者端末３０1，３０2のいずれかに接続する。
【００４２】
以下、図１に示した呼接続制御装置２０にて行われる呼接続制御方法の流れについて、図２のフローチャートを参照して説明する。ここでは、発信者端末１０1を使用する発信者が、着信者端末３０1，３０2に電話をかける場合の流れについて説明する。
【００４３】
発信者が発信者端末１０1を使用して着信者端末３０1，３０2に電話をかけると、その電話による呼が呼受付部２１にて受け付けられる（ステップ２０１）。
【００４４】
発信者端末１０1からの呼が呼受付部２１にて受け付けられると、発信者特定部２５Ｂは、発信者端末１０1を使用する発信者の発信者特定情報を取得する（ステップ２０２）。発信者特定情報としては、発信者端末１０1の電話番号が代表例として挙げられる。その他には、発信者がある企業の顧客である場合には、その企業に固有のお客様番号とすることも考えられる。発信者特定部２５Ｂは、発信者特定情報として発信者端末１０1の電話番号を取得する場合には、例えば、発信者端末１０1の発信番号通知機能によって電話番号を取得することができる。また、発信者である顧客のお客様番号を取得する場合には、例えば、「お客様番号をプッシュしてください」といったメッセージを流し、顧客に発信者端末１０1のボタンのプッシュを促すことによってお客様番号を取得することができる。
【００４５】
次に、発信者特定部２５Ｂは、ステップ２０２で取得した発信者特定情報が、接続優先者情報データベース２６に格納されている発信者特定情報と一致するか照合する（ステップ２０３）。
【００４６】
以降の処理は、ステップ２０３での照合結果が一致するか否かに応じて大きく異なるため、それぞれの場合に分けて説明する。
【００４７】
まず、ステップ２０３における照合の結果、ステップ２０２で取得した発信者特定情報が、接続優先者情報データベース２６に格納されている発信者特定情報と一致していない場合の処理について説明する。
【００４８】
ステップ２０３における照合の結果、ステップ２０２で取得した発信者特定情報が接続優先者情報データベース２６に格納されていない場合（ステップ２０４のＮｏ）、優先度決定部２７は、発信者端末１０1からの呼を着信者端末３０1，３０2に接続する優先順位を、その時点の優先順位の中で最も低く設定する（ステップ２０５）。
【００４９】
ただし、この時点で、待機状態にある他の呼がないために発信者端末１０1からの呼の接続優先順位が最も高くなっており、かつ、着信者端末３０1，３０2の少なくとも一方が通話可能である場合には（ステップ２０６のＹｅｓ）、呼接続部２８は、発信者端末１０1からの呼を通話可能な状態である着信者端末に接続する（ステップ２１５）。
【００５０】
一方、待機状態にある他の呼があるために発信者端末１０1からの呼の接続優先順位が最も高くはない場合、または、着信者端末３０1，３０2のいずれもが通話可能でない場合には（ステップ２０６のＮｏ）、発信者端末１０1からの呼は待機状態となり（ステップ２０７）、その発信者端末１０1に対して、音楽やメッセージといった音声案内が流される。また、待機時間計測部２２は、ステップ２０７で発信者端末１０1からの呼が待機状態に移行した時点から、その待機時間の計測を開始する（ステップ２０８）。
【００５１】
発信者端末１０1からの呼が待機状態となっている間、比較部２４は、待機時間計測部２２にて計測された待機時間と、最大待機時間設定部２３にて設定されている最大待機時間（例えば、１０分）とを比較する処理を行い（ステップ２１０）、この比較処理を、計測待機時間が最大待機時間を超えるまで継続する（ステップ２１１のＹｅｓ）。なお、発信者端末１０1からの呼が待機状態となっている間に、その呼の接続優先順位が最も高くなり、かつ、着信者端末３０1，３０2の少なくとも一方が通話可能になった場合には（ステップ２０９のＹｅｓ）、呼接続部２８は、発信者端末１０1からの呼を通話可能な状態である着信者端末に接続する（ステップ２１５）。
【００５２】
アクション選択部２５Ａは、待機時間計測部２２にて計測された待機時間が最大待機時間を超えた場合（ステップ２１１のＹｅｓ）、発信者端末１０1に対し、所定時間（例えば、１時間）後に改めて電話をかけるか、または、このまま待機するかのいずれかのアクションを選択させるメッセージを流す（ステップ２１２）。
【００５３】
発信者端末１０1により、このまま待機するアクションが選択された場合（ステップ２１３のＮｏ）、アクション選択部２５Ａは、待機時間計測部２２に対し、発信者端末１０1からの呼の待機時間を一旦リセットしてから計測を再開させる（ステップ２０８）。
【００５４】
一方、発信者端末１０1により、所定時間経過後に改めて電話をかけるアクションが選択された場合（ステップ２１３のＹｅｓ）、発信者特定部２５Ｂは、発信者端末１０1を使用する発信者を接続優先者とし、ステップ２０２で取得した発信者特定情報を接続優先者情報データベース２６に格納する（ステップ２０９）。
【００５５】
具体的には、ステップ２１２〜２１４において、アクション選択部２５Ａおよび発信者特定部２５Ｂは次のような処理を行う。
【００５６】
アクション選択部２５Ａは、ステップ２１２において、発信者端末１０1に対し、「１０分以上お待たせして申し訳ございません。このままお待ちいただくか、あるいは、１時間後に改めてお電話いただくか選択することができます。１時間後に改めてお電話いただける場合は、その際に、優先的に着信させていただきます。このままお待ちいただく場合は“１”を、１時間後に改めてお電話いただける場合は“２”をプッシュしてください。」といったメッセージを流し、発信者端末１０1の“１”または“２”のボタンをプッシュするよう促す。
【００５７】
ステップ２１３において、発信者端末１０1を使用する発信者が“１”をプッシュした場合、すなわちこのまま待機することが選択された場合、アクション選択部２５Ａは、待機時間計測部２２に対し、発信者端末１０1からの呼の待機時間を一旦リセットしてから計測を再開させる。
【００５８】
一方、ステップ２１３において、発信者端末１０1を使用する発信者が“２”をプッシュした場合、すなわち改めて電話をかけることが選択された場合、アクション選択部２５Ａは、「ありがとうございました。１時間後に改めてお電話いただいた際には、優先的に着信させていただきます。電話をお切りください。」といったメッセージを流し、さらに、ステップ２１４において、発信者特定部２５Ｂは、ステップ２０２で取得した発信者特定情報を接続優先者情報データベース２６に格納する。
【００５９】
次に、ステップ２０３における照合の結果、ステップ２０２で取得した発信者特定情報が、接続優先者情報データベース２６に格納されている発信者情報と一致している場合の処理について説明する。
【００６０】
ステップ２０３における照合の結果、ステップ２０２で取得した発信者特定情報が接続優先者情報データベース２６に格納されている場合（ステップ２０４のＹｅｓ）、発信者端末１０1からの呼は上述のように優先的に着信することを約束した発信者の呼であることになる。そのため、優先度決定部２７は、発信者端末１０1からの呼を着信者端末３０1，３０2に接続する優先順位を、その時点の優先順位の中で最も高く設定する（ステップ２１６）。このように、発信者端末１０1からの呼を既に待機状態にある他の呼の先頭に割り込ませ、優先順位を適切に入れ替えることによって、発信者端末１０1からの呼を最優先に着信させることが可能となる。
【００６１】
以降、着信者端末３０1，３０2の少なくとも一方が通話可能になった時点で（ステップ２１７のＹｅｓ）、呼接続部２８は、発信者端末１０1からの呼を通話可能な状態である着信者端末に接続する（ステップ２１８）。
【００６２】
また、発信者特定部２５Ｂは、呼接続部２８により発信者端末１０1からの呼が着信者端末に接続された時点で、発信者端末１０1を使用する発信者の発信者特定情報を接続優先者情報データベース２６から削除する（ステップ２１９）。これにより、発信者端末１０1からの呼が、繰り返し優先して着信者端末に着信されてしまうことが防止される。
【００６３】
なお、本実施形態においては、発信者特定部２５Ｂは、発信者端末１０1から取得した発信者特定情報を接続優先者情報データベース２６に格納する際に、図３に示すように、発信者特定情報の他、発信者端末１０1に改めて電話するよう指定した所定時間経過後の指定時刻を識別可能な情報も併せて接続優先者情報データベース２６に格納しても良い。図３においては、上述の指定時刻を識別可能な情報として、発信者特定情報を書き込んだ時刻の情報と発信者端末１０1に指定した経過時間の情報とが格納されているが、指定時刻そのものの情報（図３の上段の例では「１５：００:４２」。下段の例では「１６：２１：１６」）を格納しても良い。
【００６４】
また、本実施形態においては、発信者特定情報および上述の指定時刻を識別可能な情報を接続優先者情報データベース２６に格納する場合において、発信者特定部２５Ｂは、発信者端末１０1からの呼を受け付けた場合には、発信者端末１０1から取得した発信者特定情報が接続優先者情報データベース２６に格納されている発信者特定情報と一致し、かつ、発信者端末１０1からの呼を受け付けた時刻が、接続優先者情報データベース２６に格納されている指定時刻の情報と一定の近似度（例えば、指定時刻の前後１０分以内）をもって近似しているか否かを照合しても良い。また、優先度決定部２７は、発信者特定部２５Ｂによる照合の結果、発信者特定情報が接続優先者情報データベース２６に格納されている情報と一致し、かつ、発信者端末１０1からの呼を受け付けた時刻が接続優先者情報データベース２６に格納されている指定時刻の情報と一定の近似度をもって近似している場合にのみ、発信者端末１０1からの呼の優先順位を最も高く設定しても良い。これにより、発信者が接続優先者であったとしても、指定時刻よりもかなり前に電話をかけてきた場合や、指定時刻が経過してからかなりの時間が経った後に電話をかけてきた場合には、優先着信させないようにすることができる。
【００６５】
また、本実施形態においては、発信者特定情報および上述の指定時刻を識別可能な情報を接続優先者情報データベース２６に格納する場合において、発信者特定部２５Ｂは、発信者端末１０1に改めて電話するよう指定した指定時刻から所定時間（例えば、３０分）経過した場合には、接続優先者情報データベース２６から発信者特定情報を自動的に削除しても良い。これにより、発信者が接続優先者であったとしても、指定時刻が経過してからかなりの時間が経った後に電話をかけてきた場合には、優先着信させないようにすることができる。
【００６６】
また、本実施形態においては、アクション選択部２５Ａは、発信者端末１０1に改めて電話するよう指定する経過時間を、静的に固定（例えば、１時間後）しても良く、あるいは、動的に変化させても良い。経過時間を動的に変化させる場合、例えば、着信者端末３０1，３０2にかけられた電話の混雑度を時間帯別に示す統計データに基づき、混雑度が低い時間帯に電話を受け付けられるように経過時間を決定することができる。または、発信者端末１０1からの呼を受けた時点での、呼の平均待機時間を経過時間として決定することができる。また、アクション選択部２５Ａは、発信者端末１０1の発信者に経過時間を指定させることとしても良い。発信者に経過時間を指定させる場合、例えば、「何時間後に改めてお電話いただけるか御指定ください。」といったメッセージを流し、発信者に発信者端末１０1の番号ボタンをプッシュして時間を入力するよう促す。そして、発信者端末１０1に入力された時間を経過時間として接続優先者情報データベース２６に格納する。なお、最大待機時間設定部２３に設定する時間は、任意の時間に設定可能であることは言うまでもない。
【００６７】
なお、本発明においては、呼接続制御装置２０内の処理は、上記で説明した呼接続制御方法を実行するためのプログラムを呼接続制御装置２０にて読取可能な記録媒体に記録し、この記録媒体に記録されたプログラムを呼接続制御装置２０に読み込ませ、実行するものであっても良い。呼接続制御装置２０にて読取可能な記録媒体とは、フロッピーディスク、光磁気ディスク、ＤＶＤ、ＣＤなどの移設可能な記録媒体の他、呼接続制御装置２０に内蔵されたＨＤＤなどを指す。具体的には、呼接続制御装置２０内の不図示のＣＰＵがこのプログラムの制御により呼接続制御装置２０のハードウェア資源に特定の処理を行うように指示することにより上記の処理が実現される。
【図面の簡単な説明】
【００６８】
【図１】本発明の一実施形態による呼接続制御システムの構成を示す図である。
【図２】図１に示した呼接続制御システムにて行われる呼接続制御方法の流れを説明するフローチャートである。
【図３】図１に示した接続優先者情報データベースに格納される情報の一例を示す図である。
【符号の説明】
【００６９】
１０1〜１０4    発信者端末
２０    呼接続制御装置
２１    呼受付部
２２    待機時間計測部
２３    最大待機時間設定部
２４    比較部
２５    自動応答部
２５Ａ    アクション選択部
２５Ｂ    発信者特定部
２６    接続優先者情報データベース
２７    優先度決定部
２８    呼接続部
３０1，３０2    着信者端末
【図１】
2005184447.tif 000003
【図２】
2005184447.tif 000004
【図３】
2005184447.tif 000005