(57)【要約】【課題】第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを第二グループのうち適任の対応者へ引き継がせる。【解決手段】ユーザサポートサーバ２０は、ユーザコンピュータ５０からの問い合わせを担当した一次対応者の端末（端末３１〜３９のいずれか）から支援要請情報を受信したとき、その一次対応者の端末へ二次対応者を専門分野別に分類した分類データを送信する。一次対応者は今回の問い合わせの分野に適合する専門分野の二次対応者の中から、一人の二次対応者を引継者として選択する。ユーザサポートサーバ２０は、選択された二次対応者を一次対応者端末から受信し、その二次対応者の端末（端末４１〜４９のいずれか）へ問い合わせの引継を依頼する。その後、二次対応者から支援要請情報を受信したときには、その二次対応者の端末へ三次対応者の引継用分類データを送信し、同様にして三次対応者へ引継を依頼する。【選択図】  図９
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第一グループと第二グループの各対応者ごとに設置された端末のいずれかにユーザからの問い合わせを振り分けるユーザサポートシステムであって、
第二グループの各対応者を専門分野別に分類した分類データを記憶する分類データ記憶手段と、
ユーザからの問い合わせを担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したとき、該一の端末へ前記分類データを送信するデータ送信手段と、
前記一の端末を操作する対応者が前記分類データから選択した対応者に関する情報を前記一の端末から受信する選択結果受信手段と、
前記選択された対応者の端末へ前記問い合わせの引継を依頼する引継依頼情報を送信する引継依頼送信手段と、
を備えたユーザサポートシステム。
【請求項２】
請求項１記載のユーザサポートシステムであって、
第二グループの各対応者の端末から現在問い合わせの対応中か否かの対応状況を受信する対応状況受信手段と、
前記対応状況受信手段によって受信された対応状況に基づいて第二グループの各対応者の端末の空き状態を認識する空き状態認識手段と、
を備え、
前記データ送信手段は、前記分類データを送信する際、前記分類データのうち空き状態にある対応者に関するデータを優先又は選択して送信する、
ユーザサポートシステム。
【請求項３】
請求項１又は２記載のユーザサポートシステムであって、
第二グループの各対応者の端末が問い合わせの対応を行った回数を記憶する対応回数記憶手段、を備え、
前記データ送信手段は、前記分類データを送信する際、前記分類データのうち前記対応回数の少ない対応者に関するデータを優先又は選択して送信する、
ユーザサポートシステム。
【請求項４】
請求項１〜３いずれか記載のユーザサポートシステムであって、
ユーザの問い合わせ内容からキーワードを抽出し該キーワードに基づいて専門分野を決定する分野決定手段、を備え、
前記引継者選択手段は、前記分類データを送信する際、前記分類データのうち前記分野決定手段によって決定された専門分野に適合する対応者に関するデータを優先又は選択して送信する、
ユーザサポートシステム。
【請求項５】
コンピュータが、請求項１〜４いずれか記載のユーザサポートシステムの各手段を備えたユーザサポートシステム。
【請求項６】
第一グループと第二グループの各対応者ごとに設置された端末のいずれかにユーザからの問い合わせを振り分けるユーザサポートシステムであって、
第二グループの各対応者を専門分野別に分類した分類データを記憶する分類データ記憶手段と、
ユーザからの問い合わせを担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したとき、前記分類データから該問い合わせの専門分野に適合する対応者を引継者として選択する引継者選択手段と、
前記引継者選択手段によって選択された引継者の端末へ前記問い合わせの引継を依頼する引継依頼情報を送信する引継依頼送信手段と、
を備えたユーザサポートシステム。
【請求項７】
請求項６記載のユーザサポートシステムであって、
第二グループの各対応者の端末から現在問い合わせの対応中か否かの対応状況を受信する対応状況受信手段と、
前記対応状況受信手段によって受信された対応状況に基づいて第二グループの各対応者の端末の空き状態を認識する空き状態認識手段と、
を備え、
前記引継者選択手段は、引継者を選択する際、前記分類データから該問い合わせの専門分野に適合し且つ空き状態にある対応者を引継者として選択する、
ユーザサポートシステム。
【請求項８】
請求項６又は７記載のユーザサポートシステムであって、
第二グループの各対応者の端末が問い合わせの対応を行った回数を記憶する対応回数記憶手段、を備え、
前記引継者選択手段は、引継者を選択する際、前記分類データから該問い合わせの専門分野に適合する対応者のうち前記対応回数の少ないものを優先的に引継者として選択する、
ユーザサポートシステム。
【請求項９】
請求項６〜８いずれか記載のユーザサポートシステムであって、
ユーザの問い合わせ内容からキーワードを抽出し該キーワードに基づいて専門分野を決定する分野決定手段、を備え、
前記引継者選択手段は、前記分類データから引継者を選択する際、前記分野決定手段によって決定された専門分野に分類分けされた対応者の中から引継者を選択する、
ユーザサポートシステム。
【請求項１０】
コンピュータが、請求項６〜９いずれか記載のユーザサポートシステムの各手段を備えたユーザサポートシステム。
【請求項１１】
第一グループと第二グループの各対応者ごとに設置された端末のいずれかにユーザからの問い合わせを振り分けるユーザサポートシステムであって、
第二グループの各対応者を専門分野別に分類した分類データを記憶する分類データ記憶手段と、
ユーザからの問い合わせをに担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したとき、前記分類データのうち該問い合わせの専門分野に適合する複数の対応者の端末へ順次又は一斉に引継依頼情報を送信する引継依頼送信手段と、
前記引継依頼情報の送信先である端末から引継受任情報を受信する受任受信手段と、
前記引継依頼情報の送信先である端末のうち最初に引継受任情報を送信してきた端末を操作する対応者を引継者として決定する引継者決定手段と、
を備えたユーザサポートシステム。
【請求項１２】
請求項１１記載のユーザサポートシステムであって、
第二グループの各対応者の端末から現在問い合わせの対応中か否かの対応状況を受信する対応状況受信手段と、
前記対応状況受信手段によって受信された対応状況に基づいて第二グループの各対応者の端末の空き状態を認識する空き状態認識手段と、
を備え、
前記引継依頼送信手段は、引継依頼情報を送信する際、前記分類データのうち該問い合わせの専門分野に適合し且つ空き状態にある対応者の端末へ順次又は一斉に引継依頼信号を送信する、
ユーザサポートシステム。
【請求項１３】
請求項１１又は１２記載のユーザサポートシステムであって、
第二グループの各対応者の端末が問い合わせの対応を行った回数を記憶する対応回数記憶手段、を備え、
前記引継依頼送信手段は、引継依頼情報を送信する際、前記対応回数の少ない対応者の端末へ優先して引継依頼情報を送信する、
ユーザサポートシステム。
【請求項１４】
請求項１１〜１３いずれか記載のユーザサポートシステムであって、
ユーザの問い合わせ内容からキーワードを抽出し該キーワードに基づいて専門分野を決定する分野決定手段、を備え、
前記引継依頼送信手段は、引継依頼情報を送信する際、前記分類データのうち前記分野決定手段によって決定された専門分野に適合する複数の対応者の端末へ順次又は一斉に引継依頼信号を送信する、
ユーザサポートシステム。
【請求項１５】
コンピュータが、請求項１１〜１４いずれか記載のユーザサポートシステムの各手段を備えたユーザサポートシステム。
【請求項１６】
第一グループと第二グループの各対応者ごとに設置された端末のいずれかに、第二グループの各対応者を専門分野別に分類した分類データを記憶する分類データ記憶手段を利用してユーザからの問い合わせを振り分ける、コンピュータ・ソフトウェアによるユーザサポート方法であって、
（ａ）ユーザからの問い合わせを担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したとき、該一の端末へ前記分類データを送信するステップと、
（ｂ）前記一の端末を操作する対応者が前記分類データから選択した対応者に関する情報を前記一の端末から受信するステップと、
（ｃ）前記選択された対応者の端末へ前記問い合わせの引継を依頼する引継依頼情報を送信するステップと、
を含むユーザサポート方法。
【請求項１７】
第一グループと第二グループの各対応者ごとに設置された端末のいずれかに、第二グループの各対応者を専門分野別に分類した分類データを記憶する分類データ記憶手段を利用してユーザからの問い合わせを振り分ける、コンピュータ・ソフトウェアによるユーザサポート方法であって、
（ａ）ユーザからの問い合わせを担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したとき、前記分類データから該問い合わせの専門分野に適合する対応者を引継者として選択するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）で選択された引継者の端末へ前記問い合わせの引継を依頼する引継依頼情報を送信するステップと、
を含むユーザサポート方法。
【請求項１８】
第一グループと第二グループの各対応者ごとに設置された端末のいずれかに、第二グループの各対応者を専門分野別に分類した分類データを記憶する分類データ記憶手段を利用してユーザからの問い合わせを振り分ける、コンピュータ・ソフトウェアによるユーザサポート方法であって、
（ａ）ユーザからの問い合わせをに担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したとき、前記分類データのうち該問い合わせの専門分野に適合する複数の対応者の端末へ順次又は一斉に引継依頼情報を送信するステップと、
（ｂ）前記引継依頼情報の送信先である端末から引継受任情報を受信するステップと、
（ｃ）前記引継依頼情報の送信先である端末のうち最初に引継受任情報を送信してきた端末を操作する対応者を引継者として決定するステップと、
を含むユーザサポート方法。
【請求項１９】
請求項１６〜１８いずれか記載のユーザサポート方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザサポートシステム、その方法及びそのプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、ユーザからの問い合わせを受け付けその解決策をユーザに提供するユーザサポートシステムが知られている。例えば特許文献１では、問い合わせを受けた一次対応者が事例データベースを用いて問い合わせ内容の検索を行い、事例データベースに該当する内容が存在しない場合や一次対応者が対応できない製品については一次対応者よりも高い専門知識を有する二次対応者へ対応依頼を行い、対応依頼を受けた二次対応者が一次対応者に変わって解決策をユーザに提供するシステムが知られている。ここで、一次対応者が二次対応者へ対応依頼を行う際、各対応者の対応件数や対応状況を把握するためのスクリーンが利用され、ここに表示される情報を元に一次対応者は問い合わせ内容の振り分けを行う。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００１−３３８１２１号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、特許文献１のシステムでは、一次対応者が二次対応者へ対応依頼を行う際、各対応者の対応件数や対応状況を把握したうえでどの二次対応者に依頼するかを決めることはできるものの、今回の問い合わせの技術分野を得意とする二次対応者が誰であるかを把握することができないため、二次対応者へ対応依頼を行ったとしてもその二次対応者が適切な解決策をユーザに提供できるとは限らなかった。
【０００５】
本発明のユーザサポートシステム、その方法及びそのプログラムは、このような課題に鑑みなされたものであり、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを適任の第二グループの対応者へ引き継がせることを目的の一つとする。また、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせをユーザを待たせることなく適任の第二グループの対応者へ引き継がせることを目的の一つとする。更に、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを第二グループのうちの一人の対応者に集中させることなく適任の対応者へ引き継がせることを目的の一つとする。
【０００６】
【課題を解決するための手段およびその作用・効果】
本発明のユーザサポートシステム、その方法及びそのプログラムは、上述の目的の少なくとも一つを達成するために以下の手段を採った。
【０００７】
本発明の第１は、第一グループと第二グループの各対応者ごとに設置された端末のいずれかにユーザからの問い合わせを振り分けるユーザサポートシステムであって、
第二グループの各対応者を専門分野別に分類した分類データを記憶する分類データ記憶手段と、
ユーザからの問い合わせを担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したとき、該一の端末へ前記分類データを送信するデータ送信手段と、
前記一の端末を操作する対応者が前記分類データから選択した対応者に関する情報を前記一の端末から受信する選択結果受信手段と、
前記選択された対応者の端末へ前記問い合わせの引継を依頼する引継依頼情報を送信する引継依頼送信手段と、
を備えたものである。
【０００８】
このユーザサポートシステムでは、ユーザからの問い合わせを担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したときにはその端末へ分類データを送信し、その端末を操作する対応者が分類データから選択した第二グループの対応者に関する情報をその端末から受信したあと、選択された対応者の端末へ問い合わせの引継を依頼する。つまり、第一グループの対応者がユーザからの問い合わせを解決できなかったようなときには、その対応者に分類データを送信して今回の問い合わせに適合する専門分野の対応者を第二グループから選択させる。したがって、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを、第二グループの対応者のうちその問い合わせの技術分野からみて適任の対応者へ引き継がせることができる。なお、このユーザサポートシステムにおいて、コンピュータが、分類データ記憶手段、データ送信手段、選択結果受信手段及び引継依頼送信手段を備えていてもよい。
【０００９】
本発明のユーザサポートシステムは、第二グループの各対応者の端末から現在問い合わせの対応中か否かの対応状況を受信する対応状況受信手段と、前記対応状況受信手段によって受信された対応状況に基づいて第二グループの各対応者の端末の空き状態を認識する空き状態認識手段と、を備え、前記データ送信手段は、前記分類データを送信する際、前記分類データのうち空き状態にある対応者に関するデータを優先又は選択して送信してもよい。こうすれば、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任で且つ空き状態にある第二グループの対応者へ引き継がせることができるので、ユーザを待たせることがない。なお、このユーザサポートシステムにおいて、コンピュータが、分類データ記憶手段、データ送信手段、選択結果受信手段、引継依頼送信手段、対応状況受信手段及び空き状態認識手段を備えていてもよい。
【００１０】
本発明のユーザサポートシステムは、第二グループの各対応者の端末が問い合わせの対応を行った回数を記憶する対応回数記憶手段、を備え、前記データ送信手段は、前記分類データを送信する際、前記分類データのうち前記対応回数の少ない対応者に関するデータを優先又は選択して送信してもよい。こうすれば、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任で且つ対応回数の少ない第二グループの対応者へ引き継がせることができるので、第二グループのうちの一人の対応者に引継が集中することがない。なお、このユーザサポートシステムにおいて、コンピュータが、分類データ記憶手段、データ送信手段、選択結果受信手段、引継依頼送信手段及び対応回数記憶手段を備えていてもよい。
【００１１】
本発明のユーザサポートシステムは、ユーザの問い合わせ内容からキーワードを抽出し該キーワードに基づいて専門分野を決定する分野決定手段、を備え、前記引継者選択手段は、前記分類データを送信する際、前記分類データのうち前記分野決定手段によって決定された専門分野に適合する対応者に関するデータを優先又は選択して送信してもよい。つまり、あらかじめシステム側で今回の問い合わせがどの専門分野に属するかを決定し、その専門分野に適合する第二グループの対応者の分類データを、ユーザからの問い合わせを担当した第一グループの対応者の端末へ送信する。こうすれば、第一グループの対応者はあらかじめ絞り込まれた分類データの中から適任の対応者を第二グループから選択することになるため、どの対応者に引き継ぐかの選択作業の負担が軽くなる。なお、このユーザサポートシステムにおいて、コンピュータが、分類データ記憶手段、データ送信手段、選択結果受信手段、引継依頼送信手段及び分野決定手段を備えていてもよい。
【００１２】
本発明の第２は、第一グループと第二グループの各対応者ごとに設置された端末のいずれかにユーザからの問い合わせを振り分けるユーザサポートシステムであって、
第二グループの各対応者を専門分野別に分類した分類データを記憶する分類データ記憶手段と、
ユーザからの問い合わせを担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したとき、前記分類データから該問い合わせの専門分野に適合する対応者を引継者として選択する引継者選択手段と、
前記引継者選択手段によって選択された引継者の端末へ前記問い合わせの引継を依頼する引継依頼情報を送信する引継依頼送信手段と、
を備えたものである。
【００１３】
このユーザサポートシステムでは、ユーザからの問い合わせを担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したときには、分類データからその問い合わせの専門分野に適合する第二グループの対応者を引継者として選択し、その引継者の端末へ問い合わせの引継を依頼する。つまり、第一グループの対応者がユーザからの問い合わせを解決できなかったようなときには、システム側で今回の問い合わせの専門分野に適合する第二グループの対応者を引継者として選択する。したがって、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任の第二グループの対応者へ引き継がせることができる。なお、このユーザサポートシステムにおいて、コンピュータが、分類データ記憶手段、引継者選択手段及び引継依頼送信手段を備えていてもよい。
【００１４】
本発明のユーザサポートシステムは、第二グループの各対応者の端末から現在問い合わせの対応中か否かの対応状況を受信する対応状況受信手段と、前記対応状況受信手段によって受信された対応状況に基づいて第二グループの各対応者の端末の空き状態を認識する空き状態認識手段と、を備え、前記引継者選択手段は、引継者を選択する際、前記分類データから該問い合わせの専門分野に適合し且つ空き状態にある対応者を引継者として選択してもよい。こうすれば、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任で且つ空き状態にある第二グループの対応者へ引き継がせることができるので、ユーザを待たせることがない。なお、このユーザサポートシステムにおいて、コンピュータが、分類データ記憶手段、引継者選択手段、引継依頼送信手段、対応状況受信手段及び空き状況認識手段を備えていてもよい。
【００１５】
本発明のユーザサポートシステムは、第二グループの各対応者の端末が問い合わせの対応を行った回数を記憶する対応回数記憶手段、を備え、前記引継者選択手段は、引継者を選択する際、前記分類データから該問い合わせの専門分野に適合する対応者のうち前記対応回数の少ないものを優先的に引継者として選択してもよい。こうすれば、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任で且つ対応回数の少ない第二グループの対応者へ引き継がせることができるので、第二グループのうちの一人の対応者に引継が集中することがない。なお、このユーザサポートシステムにおいて、コンピュータが、分類データ記憶手段、引継者選択手段、引継依頼送信手段及び対応回数記憶手段を備えていてもよい。
【００１６】
本発明のユーザサポートシステムは、ユーザの問い合わせ内容からキーワードを抽出し該キーワードに基づいて専門分野を決定する分野決定手段、を備え、前記引継者選択手段は、前記分類データから引継者を選択する際、前記分野決定手段によって決定された専門分野に分類分けされた対応者の中から引継者を選択してもよい。こうすれば、問い合わせ内容に含まれるキーワードに基づいて自動的に専門分野を決定して適任の第二グループの対応者を選択することができる。なお、このユーザサポートシステムにおいて、コンピュータが、分類データ記憶手段、引継者選択手段、引継依頼送信手段及び分野決定手段を備えていてもよい。
【００１７】
本発明の第３は、第一グループと第二グループの各対応者ごとに設置された端末のいずれかにユーザからの問い合わせを振り分けるユーザサポートシステムであって、
第二グループの各対応者を専門分野別に分類した分類データを記憶する分類データ記憶手段と、
ユーザからの問い合わせをに担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したとき、前記分類データのうち該問い合わせの専門分野に適合する複数の対応者の端末へ順次又は一斉に引継依頼情報を送信する引継依頼送信手段と、
前記引継依頼情報の送信先である端末から引継受任情報を受信する受任受信手段と、
前記引継依頼情報の送信先である端末のうち最初に引継受任情報を送信してきた端末を操作する対応者を引継者として決定する引継者決定手段と、
を備えたものである。
【００１８】
このユーザサポートシステムでは、ユーザからの問い合わせを担当した第一グループの対応者が操作する端末から支援要請情報を受信したときには、第二グループの各対応者を専門分野別に分類した分類データのうちその問い合わせの専門分野に適合する複数の対応者の端末へ順次又は一斉に引継依頼をし、最初に引継受任情報を送信してきた対応者を引継者として決定する。つまり、第一グループの対応者がユーザからの問い合わせを解決できなかったときには、第二グループのうち今回の問い合わせの専門分野に適合する１以上の対応者の端末へ引継依頼を送信し、最初に引継受任の意思表示をした対応者を引継者とする。したがって、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任の第二グループの対応者へ引き継がせることができる。なお、このユーザサポートシステムにおいて、コンピュータが、分類データ記憶手段、引継依頼送信手段、受任受信手段及び引継者決定手段を備えていてもよい。
【００１９】
本発明のユーザサポートシステムは、第二グループの各対応者の端末から現在問い合わせの対応中か否かの対応状況を受信する対応状況受信手段と、前記対応状況受信手段によって受信された対応状況に基づいて第二グループの各対応者の端末の空き状態を認識する空き状態認識手段と、を備え、前記引継依頼送信手段は、引継依頼情報を送信する際、前記分類データのうち該問い合わせの専門分野に適合し且つ空き状態にある対応者の端末へ順次又は一斉に引継依頼信号を送信してもよい。こうすれば、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任で且つ空き状態にある第二グループの対応者へ引き継がせることができるので、ユーザを待たせることがない。なお、このユーザサポートシステムにおいて、コンピュータが、分類データ記憶手段、引継依頼送信手段、受任受信手段、引継者決定手段、対応状況受信手段及び空き状態認識手段を備えていてもよい。
【００２０】
本発明のユーザサポートシステムは、第二グループの各対応者の端末が問い合わせの対応を行った回数を記憶する対応回数記憶手段、を備え、前記引継依頼送信手段は、引継依頼情報を送信する際、前記対応回数の少ない対応者の端末へ優先して引継依頼情報を送信してもよい。こうすれば、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任で且つ対応回数の少ない第二グループの対応者へ引き継がせることができるので、第二グループのうちの一人の対応者に引継が集中することがない。このユーザサポートシステムにおいて、コンピュータが、分類データ記憶手段、引継依頼送信手段、受任受信手段、引継者決定手段及び対応回数記憶手段を備えていてもよい。
【００２１】
本発明のユーザサポートシステムは、ユーザの問い合わせ内容からキーワードを抽出し該キーワードに基づいて専門分野を決定する分野決定手段、を備え、前記引継依頼送信手段は、引継依頼情報を送信する際、前記分類データのうち前記分野決定手段によって決定された専門分野に適合する複数の対応者の端末へ順次又は一斉に引継依頼信号を送信してもよい。こうすれば、問い合わせ内容に含まれるキーワードに基づいて自動的に専門分野を決定して適任の第二グループの対応者を選択することができる。このユーザサポートシステムにおいて、コンピュータが、分類データ記憶手段、引継依頼送信手段、受任受信手段、引継者決定手段及び分野決定手段を備えていてもよい。
【００２２】
ここで、上述したユーザサポートシステムは、所定のネットワーク（例えばインターネット）を介してユーザの利用するユーザコンピュータとデータ送受可能に接続されていてもよい。また、上述したユーザサポートシステムの各送信手段や各受信手段は、前記所定のネットワークと同じ又は異なるネットワークを介して第一グループの端末又は第二グループの端末とデータ送受可能に接続されていてもよい。
【００２３】
本発明の第４は、第一グループと第二グループの各対応者ごとに設置された端末のいずれかに、第二グループの各対応者を専門分野別に分類した分類データを記憶する分類データ記憶手段を利用してユーザからの問い合わせを振り分ける、コンピュータ・ソフトウェアによるユーザサポート方法であって、
（ａ）ユーザからの問い合わせを担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したとき、該一の端末へ前記分類データを送信するステップと、
（ｂ）前記一の端末を操作する対応者が前記分類データから選択した対応者に関する情報を前記一の端末から受信するステップと、
（ｃ）前記選択された対応者の端末へ前記問い合わせの引継を依頼する引継依頼情報を送信するステップと、
を含むものである。
【００２４】
このユーザサポート方法によれば、第一グループの対応者がユーザからの問い合わせを解決できなかったようなときには、その対応者に分類データを送信して今回の問い合わせに適合する専門分野の対応者を第二グループから選択させるため、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを、第二グループの対応者のうちその問い合わせの技術分野からみて適任の対応者へ引き継がせることができる。なお、このユーザサポート方法は、上述した本発明の第１のユーザサポートシステムのいずれかが備える構成を利用してもよいし、該ユーザサポートシステムのいずれかが実行する機能を実現するようなステップを含んでいてもよい。
【００２５】
本発明の第５は、第一グループと第二グループの各対応者ごとに設置された端末のいずれかに、第二グループの各対応者を専門分野別に分類した分類データを記憶する分類データ記憶手段を利用してユーザからの問い合わせを振り分ける、コンピュータ・ソフトウェアによるユーザサポート方法であって、
（ａ）ユーザからの問い合わせを担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したとき、前記分類データから該問い合わせの専門分野に適合する対応者を引継者として選択するステップと、
（ｂ）前記ステップ（ａ）で選択された引継者の端末へ前記問い合わせの引継を依頼する引継依頼情報を送信するステップと、
を含むものである。
【００２６】
このユーザサポート方法によれば、第一グループの対応者がユーザからの問い合わせを解決できなかったときには、システム側で今回の問い合わせの専門分野に適合する第二グループの対応者を引継者として選択するため、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任の第二グループの対応者へ引き継がせることができる。なお、このユーザサポート方法は、上述した本発明の第２のユーザサポートシステムのいずれかが備える構成を利用してもよいし、該ユーザサポートシステムのいずれかが実行する機能を実現するようなステップを含んでいてもよい。
【００２７】
本発明の第６は、第一グループと第二グループの各対応者ごとに設置された端末のいずれかに、第二グループの各対応者を専門分野別に分類した分類データを記憶する分類データ記憶手段を利用してユーザからの問い合わせを振り分ける、コンピュータ・ソフトウェアによるユーザサポート方法であって、
（ａ）ユーザからの問い合わせをに担当した第一グループの対応者が操作する一の端末から支援要請情報を受信したとき、前記分類データのうち該問い合わせの専門分野に適合する複数の対応者の端末へ順次又は一斉に引継依頼情報を送信するステップと、
（ｂ）前記引継依頼情報の送信先である端末から引継受任情報を受信するステップと、
（ｃ）前記引継依頼情報の送信先である端末のうち最初に引継受任情報を送信してきた端末を操作する対応者を引継者として決定するステップと、
を含むものである。
【００２８】
このユーザサポート方法によれば、第一グループの対応者がユーザからの問い合わせを解決できなかったときには、第二グループの対応者のうち今回の問い合わせの専門分野に適合する１以上の対応者の端末へ引継依頼を送信し、最初に引継受任の意思表示をした対応者を引継者とするため、第一グループの対応者では解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任の第二グループの対応者へ引き継がせることができる。なお、このユーザサポート方法は、上述した本発明の第３のユーザサポートシステムのいずれかが備える構成を利用してもよいし、該ユーザサポートシステムのいずれかが実行する機能を実現するようなステップを含んでいてもよい。
【００２９】
本発明の第７は、本発明の第４〜第６のいずれかのユーザサポート方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラムである。このプログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体（例えばハードディスク、ＲＯＭ、ＦＤ、ＣＤ、ＤＶＤなど）に記録されていてもよいし、伝送媒体（インターネットやＬＡＮなどの通信網）を介してあるコンピュータから別のコンピュータへ配信されてもよいし、その他どのような形で授受されてもよい。このプロラムを一つのコンピュータに実行させるか又は複数のコンピュータに各ステップを分担して実行させれば、上述した各方法の各ステップが実行されるため、上述した各方法と同様の作用効果が得られる。
【００３０】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態を図面に基づいて説明する。図１は本発明の一実施形態であるユーザサポートサーバ２０の概略を示す構成図、図２は事例データベースの説明図、図３は二次対応者分類データの説明図である。
【００３１】
本実施形態のユーザサポートサーバ２０は、図１に示すように、このサーバ２０を運営している会社又はその系列会社が販売したプリンタに関する問い合わせをインターネット１４上でユーザから受け付けてその問い合わせに対して回答するユーザサポートサイトを開設するサーバである。このユーザサポートサーバ２０は、各種制御を実行するＣＰＵ２１と、各種制御プログラムを記憶するＲＯＭ２２と、データを一時記憶するＲＡＭ２３と、各種アプリケーションプログラムや各種データファイルを記録するＨＤＤ２４と、電気通信回線網であるＬＡＮ１２やインターネット１４に接続された他のコンピュータとのデータの入出力を司るネットワークインタフェース２５とを備え、これらは図示しないバスによってデータのやり取りが可能なように接続されている。
【００３２】
また、ユーザサポートサーバ２０は、ＬＡＮ１２やインターネット１４を介して他のコンピュータとデータを送受信する際にはＲＡＭ２３の所定領域に設けられた送受信バッファを利用してデータの送受信を行う。なお、ユーザサポートサーバ２０が各コンピュータへ送信する画面のデータはすべてＨＤＤ２４に格納されている。
【００３３】
更に、ユーザサポートサーバ２０は、ユーザの問い合わせに対応する担当者の端末にＬＡＮ１２を介して接続されている。ここで、ユーザの問い合わせに対応する担当者は一次対応者群Ｌ１と二次対応者群Ｌ２とに分けられ、一次対応者群Ｌ１に属する対応者を一次対応者、二次対応者群Ｌ２に属する対応者を二次対応者と称する。また、問い合わせに対し、一次対応者は、事例データベース２４ａを検索して得られる回答内容を限度として回答するものとし、二次対応者は、一次対応者よりもプリンタに関する知識レベルが高く、自らの知識を駆使して回答するものとする。本実施形態では、一次対応者及び二次対応者はそれぞれ９名存在するものとし、一次対応者の使用する端末を一次対応者端末３１〜３９，二次対応者の使用する端末を二次対応者端末４１〜４９と称する。ユーザサポートサーバ２０は、インターネット１４を介してユーザコンピュータ５０から受信した問い合わせ内容を一次対応者端末３１〜３９のいずれかに振り分けたり一次担当者が解決できなかったときにはその問い合わせ内容を二次対応者端末４１〜４９のいずれかに振り分けたりしたあと、いずれかの担当者端末からその問い合わせに対する回答をＬＡＮ１２を介して受信しインターネット１４を介してユーザコンピュータ５０へ送信する。
【００３４】
ユーザサポートサーバ２０のＨＤＤ２４には、図２に示す事例データベース２４ａや、図３に示す二次対応者分類データ２４ｂが記憶されている。事例データベース２４ａは、問い合わせ内容とその回答内容とが対応付けられている。この事例データベース２４ａにおける問い合わせ内容とその回答内容は、あらかじめサーバ側で想定して登録したもののほか、実際にユーザからの問い合わせに対して応えた回答内容も含まれる。一方、二次対応者分類データ２４ｂは、プリンタの専門分野別に二次対応者が分類されたデータであり、本実施形態ではプリンタの専門分野として給排紙機構の分野、印刷機構の分野、ソフトウェアの分野及びケーブル接続の分野の４つに分類され、各分野ごとに二次対応者の名前、その二次対応者の使用する端末（端末４１〜４９のいずれか）、その二次対応者の対応状況及びその二次対応者の累積対応回数が登録されている。例えば、紙詰まり等については給排紙機構の分野に属する二次対応者が対応し、印刷品質の低下等については印刷機構の分野に属する二次対応者が対応し、プリンタドライバのインストールの仕方等についてはソフトウェアの分野に属する二次対応者が対応し、コンピュータとの配線等についてはケーブル接続の分野に属する二次対応者が対応する。また、対応状況は時々刻々更新され、累積対応回数はユーザの問い合わせに対応するごとに１カウントアップされる。なお、累積対応回数は、所定期間（例えば１週間）が経過するごとにリセットされる。
【００３５】
次に、こうして構成されたユーザサポートサーバ２０の動作について説明する。ユーザは、自分の所有するプリンタが使用できなくなったとき、ユーザコンピュータ５０のブラウザを立ち上げてインターネット１４を介してユーザサポートサーバ２０のユーザサポートサイトにアクセスしてユーザＩＤ及びパスワードを入力し、ユーザサポートサーバ２０側で認証されたあとログインし、問い合わせ内容を送信する。なお、ユーザＩＤとパスワードによる認証については周知であるため、ここではその説明を省略する。また、問い合わせ内容は、ユーザサポートサーバ２０を運営している会社又はその系列会社が販売したプリンタに関するものとする。
【００３６】
まず、一次対応者のみの回答でユーザが満足してログアウトするケースについて、プリンタのキャリッジが正常に動作しなくなった場合を例に挙げて、図４及び図５に基づいて説明する。図４は各コンピュータの通信の様子を示す説明図、図５はそのときのユーザコンピュータ５０の画面と担当者端末の画面を示す説明図である。
【００３７】
ユーザは、ユーザサポートサイトのＱ＆Ａ画面６０の問い合わせ入力欄６１に問い合わせ内容（キャリッジが正常に動作していない旨）を入力し、その後Ｑ＆Ａ画面６０の送信ボタンを選択する（図５（ａ）参照）。すると、ユーザコンピュータ５０は、このＱ＆Ａ画面６０をユーザサポートサーバ２０へ送信する。ここで、Ｑ＆Ａ画面６０には、問い合わせ入力欄６１と回答入力欄６２があるが、問い合わせ入力欄６１はユーザコンピュータ５０でのみ入力が可能であり、回答入力欄６２は担当者端末でのみ入力が可能であり、各入力欄６１，６２は順次追加することが可能となっている。Ｑ＆Ａ画面６０の送信ボタンとログアウトボタンはユーザコンピュータ５０でのみ表示され、返信ボタンと支援要請ボタンは担当者端末でのみ表示される。
【００３８】
さて、ユーザサポートサーバ２０は、ユーザコンピュータ５０から図５（ａ）のＱ＆Ａ画面６０を受信すると（ステップＳ１００）、一次対応者端末３１〜３９のうち現在空き状態にある端末の中から一つを担当者端末として選択し、その担当者端末に今回受信したＱ＆Ａ画面６０を転送する（ステップＳ１１０）。ここで、一次対応者端末３１〜３９が現在空き状態か否かの判定は、数秒ごとに各一次対応者端末３１〜３９から対応状況つまり現在対応中か現在空き状態かを表す対応状況信号を受信してＨＤＤ２４の所定領域に対応状況テーブルを作成・更新し、その対応状況テーブルを参照して判定する。Ｑ＆Ａ画面６０を受信した担当者端末の一次対応者は、ユーザサポートサーバ２０の事例データベース２４ａから今回の問い合わせ内容に関する事例を検索し、その回答内容（電源のオフオン操作等）をＱ＆Ａ画面６０の回答入力欄６２に入力し、返信ボタンを選択する（図５（ｂ）参照）。すると、担当者端末は、そのＱ＆Ａ画面６０をユーザサポートサーバ２０へ送信する。ユーザサポートサーバ２０は、そのＱ＆Ａ画面６０を受信すると（ステップＳ１２０）、これをユーザコンピュータ５０へ転送する（ステップＳ１３０）。その後、ユーザコンピュータ５０のユーザは新たな問い合わせ入力欄６１に現況（エラーが解除された旨）を入力して送信ボタンを選択する（図５（ｃ）参照）。すると、ユーザコンピュータ５０はそのＱ＆Ａ画面６０をユーザサポートサーバ２０へ送信する。ユーザサポートサーバ２０は、そのＱ＆Ａ画面６０を受信すると（ステップＳ１４０）、これを担当者端末へ転送する（ステップＳ１５０）。担当者端末の一次対応者は、それに対する回答（ログアウトの指示）をＱ＆Ａ画面６０の新たな回答入力欄６２に入力し、返信ボタンを選択する（図５（ｄ）参照）。すると、担当者端末はそのＱ＆Ａ画面６０をユーザサポートサーバ２０へ送信する。ユーザサポートサーバ２０は、そのＱ＆Ａ画面６０を受信すると（ステップＳ１６０）、これをユーザコンピュータ５０へ転送する（ステップＳ１７０）。すると、ユーザコンピュータ５０のユーザは、そのＱ＆Ａ画面６０（図５（ｅ）参照）の指示に従い、ログアウトする。
【００３９】
次に、一次対応者がユーザの問い合わせを解決できなくなり二次対応者が代わりに回答するケースについて、同じくプリンタのキャリッジが正常に動作しなくなった場合を例に挙げて、図６〜図８に基づいて説明する。図６は各コンピュータの通信の様子を示す説明図、図７はそのときのユーザコンピュータ５０の画面と担当者端末の画面を示す説明図、図８は引継用分類データ７０の画面を示す説明図である。
【００４０】
ユーザは、ユーザサポートサイトのＱ＆Ａ画面６０の問い合わせ入力欄６１に問い合わせ内容（キャリッジが正常に動作していない旨）を入力し、その後Ｑ＆Ａ画面６０の送信ボタンを選択する（図７（ａ）参照）。すると、ユーザコンピュータ５０は、このＱ＆Ａ画面６０をユーザサポートサーバ２０へ送信する。ユーザサポートサーバ２０は、ユーザコンピュータ５０からＱ＆Ａ画面６０を受信すると（ステップＳ２００）、一次対応者端末３１〜３９のうち現在空き状態にある端末の中から一つを担当者端末として選択し、その担当者端末に今回受信した画面６０を転送する（ステップＳ２１０）。Ｑ＆Ａ画面６０が送信されてきた担当者端末の一次対応者は、ユーザサポートサーバ２０の事例データベース２４ａから今回の問い合わせ内容に関する事例を検索し、その回答内容（電源のオフオン操作等）をＱ＆Ａ画面６０の回答入力欄６２に入力し、返信ボタンを選択する（図７（ｂ）参照）。すると、担当者端末は、そのＱ＆Ａ画面６０をユーザサポートサーバ２０へ送信する。ユーザサポートサーバ２０は、そのＱ＆Ａ画面６０を受信すると（ステップＳ２２０）、これをユーザコンピュータ５０へ転送する（ステップＳ２３０）。ここまでは、先ほどと同様である。
【００４１】
その後、ユーザコンピュータ５０のユーザは問い合わせ入力欄６１に現況（エラーが解除されない旨）を入力して送信ボタンを選択する（図７（ｃ）参照）。すると、ユーザコンピュータ５０はそのＱ＆Ａ画面６０をユーザサポートサーバ２０へ送信する。ユーザサポートサーバ２０は、そのＱ＆Ａ画面６０を受信すると（ステップＳ２４０）、これを担当者端末へ転送する（ステップＳ２５０）。担当者端末の一次対応者は、再度事例データベース２４ａを検索するが更なる回答内容は見つからず、自分でこの問い合わせを解決することはできないと判断して、支援要請ボタンを選択する（図７（ｄ）参照）。すると、担当者端末はそのＱ＆Ａ画面６０と支援要請情報とをユーザサポートサーバ２０へ送信する。ユーザサポートサーバ２０は、そのＱ＆Ａ画面６０と支援要請情報とを受信すると（ステップＳ２６０）、ＲＡＭ２３の所定領域にこのＱ＆Ａ画面６０を一時記憶し、ＨＤＤ２４の二次対応者分類データ２４ｂを読み出し、対応状況が空き状態である二次対応者のみをピックアップして引継用分類データ７０の画面（図８参照）を作成し、その画面を担当者端末へ送信する（ステップＳ２７０）。ここで、二次対応者端末４１〜４９が現在空き状態か否かの判定は、数秒ごとに各二次対応者端末４１〜４９から対応状況つまり現在対応中か現在空き状態かを表す対応状況信号を受信してＨＤＤ２４の二次対応者分類データ２４ｂの対応状況の欄を更新し、この対応状況の欄を参照して判定する。
【００４２】
引継用分類データ７０を受信した担当者端末の一次対応者は、累積対応回数を勘案しながら、今回の問い合わせ内容に合った専門分野（キャリッジ関係なので印刷機構の分野）の二次対応者の中から一人を反転させて引継者として選択し、送信ボタンを選択する。すると、担当者端末は、引継者が選択された引継用分類データ７０をユーザサポートサーバ２０へ送信する。ユーザサポートサーバ２０は、その引継用分類データ７０を受信すると（ステップＳ２８０）、その引継者である二次対応者の端末へ先ほどのＱ＆Ａ画面６０と引継依頼信号を送信する（ステップＳ２９０）。これを受信した二次対応者端末は、以後担当者端末となり、ユーザサポートサーバ２０を介してユーザコンピュータ５０と質疑応答を行い、最終的にユーザの問い合わせを解決するよう努める。この二次対応者は一次対応者に比べてプリンタに関する知識レベルが高いため、自分の知識を活用して先のＱ＆Ａ画面６０の回答入力欄６２に回答内容を入力し、ユーザをサポートする。
【００４３】
ここで、本実施形態の構成要素と本発明の構成要素との対応関係を明らかにする。本実施形態のユーザサポートサーバ２０が本発明のユーザサポートシステムに相当し、ＨＤＤ２４が分類データ記憶手段及び対応回数記憶手段に相当し、ＣＰＵ２１及びネットワークインタフェース２５がデータ送信手段、選択結果受信手段、引継依頼送信手段及び対応状況受信手段に相当し、ＣＰＵ２１が空き状態認識手段に相当する。また、一次対応者群が第一グループ、二次対応者群が第二グループに相当する。なお、上述した実施形態では、ユーザサポートサーバ２０を説明することによりユーザサポートシステムの一実施形態を説明すると同時に、これらの方法の一実施形態も併せて説明している。
【００４４】
以上詳述した本実施形態のユーザサポートサーバ２０によれば、ユーザからの問い合わせを担当した一次対応者の端末から支援要請情報（解決不能との情報）を受信したときにはその一次対応者の端末へ引継用分類データ７０を送信し、その一次対応者が引継用分類データ７０から特定の二次対応者を選択した結果をその一次対応者の端末から受信し、選択された二次対応者の端末へ問い合わせの引継を依頼する。つまり、一次対応者がユーザからの問い合わせを解決できなかったときには、その一次対応者に引継用分類データ７０を送信して今回の問い合わせに適合する専門分野の二次対応者を選択させる。したがって、一次対応者では解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任の二次対応者へ引き継がせることができる。また、引継用分類データ７０は空き状態の二次対応者に関する分類データであるため、引き継ぎによりユーザを待たせることはない。更に、引継者には一次対応者が解決不能に陥ったときのＱ＆Ａ画面６０が送信されるので、引継者はユーザと一次対応者との間でどのような問い合わせや回答がなされたかの履歴を確認でき、無駄なくスムーズに問い合わせを処理することができる。
【００４５】
なお、本発明は上述した実施形態に何ら限定されることはなく、本発明の技術的範囲に属する限り種々の態様で実施し得ることはいうまでもない。
【００４６】
例えば、上述した実施形態では、ユーザサポートサーバ２０を、一次対応者群Ｌ１と二次対応者群Ｌ２の各対応者ごとに設置された端末３１〜３９，４１〜４９とＬＡＮ１２を介して接続したが、更に図９に示すように三次対応者群Ｌ３の各対応者ごとに設置された端末８１〜８９ともＬＡＮ１２を介して接続し、ＨＤＤ２４には二次対応者分類データ２４ｂと同様、各三次対応者を専門分野別に分類すると共に各三次対応者ごとに対応状況や累積対応回数を対応付けた三次対応者分類データを記憶してもよい。三次対応者群Ｌ３に属する三次対応者は、技術部門の担当者であり、二次対応者に比べてプリンタに関する技術的知識レベルが高い。そして、ユーザサポートサーバ２０は、ユーザからの問い合わせを担当した二次対応者の端末から支援要請情報（解決不能との情報）を受信したとき、その二次対応者の端末へ三次対応者分類データを送信し、その二次対応者がその分類データから特定の三次対応者を選択した結果をその二次対応者の端末から受信し、選択された三次対応者の端末へ問い合わせの引継を依頼する。つまり、二次対応者がユーザからの問い合わせを解決できなかったときには、その二次対応者に三次対応者分類データを送信して今回の問い合わせに適合する専門分野の三次対応者を選択させる。したがって、一次対応者のみならず二次対応者でも解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任の三次対応者へ引き継がせることができる。また、空き状態にある三次対応者や累積対応回数の少ない三次対応者に優先的に引き継がせたりしてもよい。なお、図９では、一次対応者群Ｌ１が本発明の一次グループに相当し二次対応者群Ｌ２が本発明の二次グループに相当すると見ることもできるが、二次対応者群Ｌ２が本発明の一次グループに相当し三次対応者群Ｌ３が本発明の二次グループに相当すると見ることもできる。
【００４７】
また、上述した実施形態において、ユーザサポートサーバ２０のＣＰＵ２１が、Ｑ＆Ａ画面６０の問い合わせ入力欄６１に入力された問い合わせ内容からキーワードを抽出し、そのキーワードに基づいて専門分野を決定し、その専門分野に適合する二次対応者に関するデータを引継用分類データ７０としてもよい。このとき、各キーワードがどの専門分野に属するかを定めたテーブルをＨＤＤ２４に記憶しておき、そのテーブルに照らしてキーワードに基づいて専門分野を決定する。具体的には、上述した実施形態では問い合わせ入力欄６１に「キャリッジが正常に動作していないというエラーが発生したがどうすればよいか」と入力されているため、キャリッジがキーワードとして抽出され、キャリッジは印刷機構の分野に属するため、二次対応者分類データ２４ｂのうち印刷機構の分野に属する二次対応者に関するデータを引継用分類データ７０（図１０参照）とする。こうすれば、一次対応者はあらかじめ絞り込まれた分類データの中から適任の二次対応者を選択することになるため、一次対応者がどの二次対応者に引き継ぐかの選択作業の負担が軽くなる。あるいは、その分野に適合する二次対応者のうち累積対応回数の少ない者に関するデータを引継用分類データ７０（図１１参照）としてもよい。こうすれば、対応回数の少ない二次対応者へ引き継がせることができるので、一人の二次対応者に引継が集中することがなくすべての二次対応者に略均等に引き継ぐ機会を与えることができる。なお、問い合わせの文章からキーワードを抽出する方法については、既に種々の方法が実用化され技術常識化されているため、ここでは詳しい説明を省略する。また、ＣＰＵ２１が分野決定手段に相当する。なお、この態様を図９における二次対応者群Ｌ２と三次対応者群Ｌ３に適用してもよい。
【００４８】
また、上述した実施形態ではユーザの問い合わせを最初に担当した一次対応者が引継者を選択するようにしたが、ユーザサポートサーバ２０が二次対応者分類データ２４ｂの中から引継者を選択してもよい。具体的には、上述した実施形態において、ユーザサポートサーバ２０が図６のステップＳ２６０で一次対応者端末から支援要請を受信したあと、ステップＳ２７０およびＳ２８０を実行する代わりに、Ｑ＆Ａ画面６０の問い合わせ入力欄６１に入力された問い合わせ内容からキーワードを抽出し、そのキーワードに基づいて専門分野を決定し、二次対応者分類データ２４ｂの中からその専門分野に適合する二次対応者を一人選択して引継者とし、その二次対応者端末へＱ＆Ａ画面６０と引継依頼文を送信してもよい。この場合も、一次対応者では解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任の二次対応者へ引き継がせることができる。ここで、二次対応者を一人選択して引継者とする際、二次対応者分類データ２４ｂのうち問い合わせ内容の専門分野に適合し且つ対応状況が空き状態になっている二次対応者を引継者として選択するようにしてもよいし、二次対応者分類データ２４ｂのうち問い合わせ内容の専門分野に適合し且つ累積対応回数の少ないものを優先的に引継者として選択するようにしてもよい。前者によれば、ユーザを待たせることなく引継を行うことができるし、後者によれば、一人の二次対応者に引継が集中することがなくすべての二次対応者に略均等に引き継ぐ機会を与えることができる。なお、ＣＰＵ２１が引継者選択手段及び分野決定手段に相当し、ＣＰＵ２１とネットワークインタフェース２５が引継依頼送信手段に相当する。また、この態様を図９における二次対応者群Ｌ２と三次対応者群Ｌ３に適用してもよい。
【００４９】
あるいは、ユーザサポートサーバ２０が二次対応者のすべての端末へ一斉に又は順次Ｑ＆Ａ画面６０と引継依頼文とを送信し、最初に引継を受任する旨の信号を送信してきた二次対応者を引継者として決定してもよい。具体的には、上述した実施形態において、ユーザサポートサーバ２０が図６のステップＳ２６０で一次対応者端末から支援要請を受信したあと、ステップＳ２７０およびＳ２８０を実行する代わりに、Ｑ＆Ａ画面６０の問い合わせ入力欄６１に入力された問い合わせ内容からキーワードを抽出し、そのキーワードに基づいて専門分野を決定し、二次対応者分類データ２４ｂの中からその専門分野に適合する二次対応者のすべての端末へ一斉に又は順次Ｑ＆Ａ画面６０と引継依頼文とを送信し、最初に引継を受任する旨の信号を送信してきた二次対応者を引継者として決定してもよい。この場合も、一次対応者では解決できなかった問い合わせを、その問い合わせの分野からみて適任の二次対応者へ引き継がせることができる。ここで、二次対応者のすべての端末へ送信する際、二次対応者分類データ２４ｂのうち問い合わせ内容の専門分野に適合し且つ対応状況が空き状態になっている二次対応者のすべての端末へ送信してもよいし、二次対応者分類データ２４ｂのうち問い合わせ内容の専門分野に適合し且つ累積対応回数の少ない二次対応者の端末から順に送信してもよい。前者によれば、ユーザを待たせることなく引継を行うことができるし、後者によれば、一人の二次対応者に引継が集中することがなくすべての二次対応者に略均等に引き継ぐ機会を与えることができる。なお、ＣＰＵ２１が引継者決定手段及び分野決定手段に相当し、ＣＰＵ２１とネットワークインタフェース２５が引継依頼送信手段及び受任受信手段に相当する。また、この態様を図９における二次対応者群Ｌ２と三次対応者群Ｌ３に適用してもよい。
【００５０】
更に、上述した実施形態では、ユーザサポートサーバ２０のＨＤＤ２４に事例データベース２４ａが記憶されているとして説明したが、事例データベース２４ａはユーザサポートサーバ２０以外のサーバ（例えばデータベースサーバ）に記憶されていてもよい。
【００５１】
更にまた、上述した実施形態では、ユーザサポートサイトにおけるＱ＆Ａ画面６０を利用して問い合わせに対して回答を行うものとして説明したが、電話やファクシミリを利用して問い合わせに対する回答を行うようにしてもよい。ただし、ユーザからの問い合わせを最初に対応した一次対応者が回答不能となったときにその一次対応者から二次対応者へ引継を行う際には、一次対応者端末又は二次対応者端末とユーザサポートサーバ２０とのデータの送受信を行う。
【００５２】
そしてまた、上述した実施形態では、プリンタに関する問い合わせを例に挙げて説明したが、特にプリンタに限定されるものではなく、プリンタ以外の製品に関する問い合わせであってもよいし、製品以外にサービスに関する問い合わせであってもよい。
【図面の簡単な説明】
【図１】ユーザサポートサーバ２０の概略を示す構成図。
【図２】事例データベースの説明図。
【図３】二次対応者分類データの説明図。
【図４】各コンピュータの通信の様子を示す説明図。
【図５】ユーザコンピュータ５０の画面と担当者端末の画面の説明図。
【図６】各コンピュータの通信の様子を示す説明図。
【図７】ユーザコンピュータ５０の画面と担当者端末の画面の説明図。
【図８】引継用分類データ７０の説明図。
【図９】他のユーザサポートサーバ２０の概略を示す構成図。
【図１０】引継用分類データ７０の説明図。
【図１１】引継用分類データ７０の説明図。
【符号の説明】
１２  ＬＡＮ、１４  インターネット、２０  ユーザサポートサーバ、２１  ＣＰＵ、２２  ＲＯＭ、２３  ＲＡＭ、２４  ＨＤＤ、２４ａ  事例データベース、２４ｂ  二次対応者分類データ、２５  ネットワークインタフェース、３１〜３９  一次対応者端末、４１〜４９  二次対応者端末、５０  ユーザコンピュータ、６０  Ｑ＆Ａ画面、６１  問い合わせ入力欄、６２  回答入力欄、７０  引継用分類データ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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