(57)【要約】【課題】  ネットワーク接続に関するユーザからの問い合わせに対しネットワーク診断結果やユーザの対応を効率良く返すことができるネットワーク診断方法及びネットワーク診断装置を提供することを目的とする。【解決手段】  ユーザの端末が接続されるネットワークを診断するネットワーク診断方法において、ユーザからの電話を接続して前記ユーザにメニューを提示し、ユーザのメニュー選択を認識し、そのメニュー選択に応じたシナリオに従って前記ネットワークに接続して調査し、調査によって得られたネットワークの診断結果を前記電話を通してユーザに提示する。【選択図】      図５
2005184638.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザの端末が接続されるネットワークを診断するネットワーク診断方法において、
前記ユーザからの電話を接続して前記ユーザにメニューを提示し、
前記ユーザのメニュー選択を認識し、そのメニュー選択に応じたシナリオに従って前記ネットワークに接続して調査し、
前記調査によって得られたネットワークの診断結果を前記電話を通してユーザに提示する
ことを特徴とするネットワーク診断方法。
【請求項２】
ユーザの端末が接続されるネットワークを診断するネットワーク診断装置において、
前記ユーザからの電話を接続して前記ユーザにメニューを提示するメニュー提示手段と、
前記ユーザのメニュー選択を認識し、そのメニュー選択に応じたシナリオに従って前記ネットワークに接続して調査するネットワーク調査手段と、
前記調査によって得られたネットワークの診断結果を前記電話を通してユーザに提示する診断結果提示手段を
有することを特徴とするネットワーク診断装置。
【請求項３】
請求項２記載のネットワーク診断装置において、
前記メニュー提示手段は、複数のユーザからの電話を同時に複数回線接続することを特徴とするネットワーク診断装置。
【請求項４】
請求項２または３記載のネットワーク診断装置において、
前記診断結果提示手段は、前記ネットワークの診断結果を音声でユーザに提示する
ことを特徴とするネットワーク診断装置。
【請求項５】
請求項２または３記載のネットワーク診断装置において、
前記診断結果提示手段は、前記ネットワークの診断結果をファクシミリでユーザに提示する
ことを特徴とするネットワーク診断装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワーク診断方法及びネットワーク診断装置に関し、ユーザの端末が接続されるネットワークを診断するネットワーク診断方法及びネットワーク診断装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に普及しているＡＤＳＬ（Ａｓｙｍｍｅｔｒｉｃ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ  Ｌｉｎｅｓ）やＶＤＳＬ（Ｖｅｒｙ−ｈｉｇｈ−ｂｉｔ−ｒａｔｅ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ  Ｌｉｎｅｓ）等のｘＤＳＬ高速データ通信は、既設の電話回線を用いて電話サービスで使用する帯域に影響を与えない高い周波数帯域を使用し、ユーザ端末とＤＳＬサービスのＩＳＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｐｒｏｖｉｄｅｒ）との間でデータ通信を行っている。
【０００３】
図１は、従来のＡＤＳＬシステムの一例のシステム構成図を示す。同図中、ＡＤＳＬは、電話サービスやＤＳＬサービスを行う電話交換局１０と加入者宅２０の間を電話回線３０で接続している。
【０００４】
電話交換局１０内には、スプリッタ１１と交換機１２とＤＳＬ機器としてのＩＳＰルータ１３が設けられており、ＩＳＰルータ１３は監視機能１４を有している。ＩＳＰルータ１３はＩＳＰネットワーク１５を介してインターネット１６に接続されている。ＩＳＰネットワーク１５にはＩＳＰサービスセンタ３５の保守用コンピュータ３６が接続されている。
【０００５】
加入者宅２０内では、スプリッタ及びＡＤＳＬモデム２１のスプリッタ部に電話機２２が接続され、ＡＤＳＬモデム部にはパーソナルコンピュータ等のユーザ端末２３が接続されている。
【０００６】
ここで、加入者宅２０でユーザ端末２３のＡＤＳＬとの接続が一旦不調になると、試験切り分け作業は非常に面倒になる。しかも、ＩＳＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｐｒｏｖｉｄｅｒ）側の設定ミスやインターネットワーム等でのネットワーク輻輳の場合には、ユーザ端末の異常であるか、ＩＳＰ側の異常であるか、問題の切り分けを行うことは非常に困難である。
【０００７】
上記の接続不良のような問題が発生した場合、一般的にユーザは電話機２２などを使ってＩＳＰサービスセンタ３５に問い合わせの連絡を行う。この他にも、接続不良のＩＳＰ以外に加入しているＩＳＰがあれば、そのＩＳＰからインターネットを通してＩＳＰサービスセンタ３５に問い合わせを行う方法もあるが、複数のＩＳＰに加入しているユーザは少数である。
【０００８】
ＩＳＰサービスセンタ３５では、図２の診断シーケンスに示すように、問い合わせのあったユーザに電話を通して状況の説明を受け、ＩＳＰネットワーク１５側から機器・設備の診断を保守者が行い問題箇所の推定を行い、推定される問題に対応してＩＳＰルータ１３等の機器設備の調整や、ユーザ端末２３の設定を調査し、ＩＳＰネットワーク１５以外のインターネット１６の輻輳であれば、輻輳情報の通知を行う。
【０００９】
従来、加入者回線の診断を行う方法として、例えば特許文献１〜３に記載のものがある。特許文献１には、音声交換機メタル回線テストシステムは、ＤＳＬ回線カードを切り離すよう第２リレー群を制御し、全回線スペクトルに亘るメタル回線テストを実現する信号を送出するよう設定され、第２メタル回線テストパスに接続されたＤＳＬメタル回線テストユニットは、ＤＳＬ回線カードを切り離すよう第１リレー群を制御し、全回線スペクトルに亘るメタル回線テストを実現する信号を送出するよう設定されることで、メタル回線テストに先立って音声回線あるいはＤＳＬ回線にトラフィックが存在するか否かについて決定がなされ、その後メタル回線テストが実行されることが記載されている。
【００１０】
特許文献２には、加入者線自動試験器の各試験器の試験結果をインタフェース回路を介して中央処理部に入力させ、中央処理部は試験結果を処理して合成音声として出力させ、合成音声を加入者回線に送出させると同時に、印字出力によって記録させることが記載されている。
【００１１】
特許文献３には、被試験加入者電話機からの起動により任意のパラメータ測定ができ、かつ、その測定結果の実測値を音声にて得ることのできる加入者回線試験方法が記載されている。
【特許文献１】特開２００２−２４７１９２号公報
【特許文献２】特開昭５９−８３４４７号公報
【特許文献３】特開平３−３０５５８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１２】
従来のネットワーク診断方法は、ＩＳＰ及びＩＳＰ以外のネットワークで障害や問題が発生すると、ユーザからの電話による問い合わせが同時かつ大量にＩＳＰサービスセンタ３５に到来することとなり、ＩＳＰサービスセンタ３５の業務が輻輳し、ユーザへのサービスが低下するという問題があった。
【００１３】
また、ネットワーク障害の対処は２４時間サービスが好ましいが、ＩＳＰサービスセンタ３５の２４時間サービス体制など保守者の人員増や保守者自身の仕事の負担が大きいという問題があった。
【００１４】
ユーザからは、既知の事例の問い合わせや繰り返される質問が少なくないが、既知の事例に対して毎回同類の回答を行う必要があり、作業効率が悪いという問題があった。
【００１５】
本発明は、上記の点に鑑みなされたものであり、ネットワーク接続に関するユーザからの問い合わせに対しネットワーク診断結果やユーザの対応を効率良く返すことができるネットワーク診断方法及びネットワーク診断装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
請求項１，２に記載の発明は、ユーザからの電話を接続して前記ユーザにメニューを提示し、
前記ユーザのメニュー選択を認識し、そのメニュー選択に応じたシナリオに従って前記ネットワークに接続して調査し、
前記調査によって得られたネットワークの診断結果を前記電話を通してユーザに提示することにより、
ネットワーク接続に関するユーザからの問い合わせに対しネットワーク診断結果やユーザの対応を効率良く返すことができる。
【００１７】
請求項３に記載の発明では、メニュー提示手段は、複数のユーザからの電話を同時に複数回線接続することにより、
複数のユーザからの問い合わせに対し同時に対応することができる。
【発明の効果】
【００１８】
請求項１，２に記載の発明によれば、ネットワーク接続に関するユーザからの問い合わせに対しネットワーク診断結果やユーザの対応を効率良く返すことができる。
【００１９】
請求項３に記載の発明によれば、複数のユーザからの問い合わせに対し同時に対応することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
以下、図面に基づいて本発明の実施形態について説明する。
【００２１】
図３は、本発明のネットワーク診断方法を用いたシステムの第１実施形態のシステム構成図を示す。同図中、図１と同一部分には同一符号を付す。図２において、ＡＤＳＬは、電話サービスやＤＳＬサービスを行う電話交換局１０と加入者宅２０の間を電話回線３０で接続している。
【００２２】
電話交換局１０内には、スプリッタ１１と交換機１２とＤＳＬ機器としてのＩＳＰルータ１３が設けられており、ＩＳＰルータ１３は監視機能１４を有している。ＩＳＰルータ１３はＩＳＰネットワーク１５を介してインターネット１６に接続されている。ＩＳＰネットワーク１５にはＩＳＰサービスセンタ３５のネットワーク診断装置４０が接続されている。
【００２３】
また、ネットワーク診断装置４０は電話交換局１０の交換機１２に接続されており、ＩＳＰネットワーク１５，インターネット１６それぞれにはデータ疎通確認用のコンピュータ１７，１８が接続されている。
【００２４】
加入者宅２０内では、スプリッタ及びＡＤＳＬモデム２１のスプリッタ部に電話機２２が接続され、ＡＤＳＬモデム部にはパーソナルコンピュータ等のユーザ端末２３が接続されている。
【００２５】
ネットワーク診断装置４０は、図中、括弧付き数字を付した矢印で示す下記の動作を実行する。
（１）ユーザからの電話に対する自動音声応答、認証を行った後のユーザ指示の受付け
（２）ＩＳＰ内のネットワーク状態の自動収集と異常検出
（３）予めＩＳＰネットワーク１５内に設置してあるコンピュータ１７を使用し、ＩＳＰネットワーク１５内でデータ疎通の確認
（４）予めＩＳＰネットワーク１５外のインターネット１６に設置してあるコンピュータ１８を使用し、ネットワーク１６とのデータ疎通の確認
（５）ユーザ端末の接続チェック
（６）ＩＳＰ側リンクアップ状態収集、ＭＡＣアドレス収集、送受信パケット収集
（７）ＩＳＰルータ１３の動作状態収集
（８）障害対応状況及び正常復旧確認
更に、ユーザに対し音声応答による障害状況や復旧の連絡を行う。
【００２６】
図４は、ネットワーク診断装置４０の一実施形態のブロック構成図を示す。同図中、ネットワーク診断装置４０は、制御部５１，入出力部５２，保守用インターネット・インタフェース部５３，試験用インターネット・インタフェース部５４，音声応答インタフェース部５５より大略構成されている。
【００２７】
制御部５１には制御装置（ＣＰＵ）５６と、診断プログラムやシナリオを記憶した記憶装置５７が設けられており、入出力部５２内の表示装置インタフェース部５８にはディスプレイ５９が接続され、キーボード・マウスインタフェース部６１にはキーボード・マウス６２が接続されている。
【００２８】
保守用インターネット・インタフェース部５３はＩＳＰネットワーク１５に接続され、試験用インターネット・インタフェース部５４内の回線＃０〜＃ｍはＩＳＰネットワーク１５に接続されている。
【００２９】
なお、保守用インターネット・インタフェース部５３と試験用インターネット・インタフェース部５４は同じであっても良いが、この実施形態では試験用の回線＃０〜＃ｍに影響を与えないように、回線を分けて使用している。音声応答インタフェース部５５内の回線＃１０〜＃１ｎは電話交換局１０内の交換機１２に接続されている。
【００３０】
図５は、本発明の一実施形態の診断シーケンスを示す。同図中、ユーザがユーザ端末２３からＩＳＰルータ１３にアクセスしようとした際に障害が発生し、アクセスできずユーザ端末２３が無反応であった場合、ユーザはＡＤＳＬに加入している回線に接続されている電話機２２から自動ＡＤＳＬ診断サービス、即ちネットワーク診断装置４０の音声応答インタフェース部５５に電話をかける。
【００３１】
ネットワーク診断装置４０は電話会社の電話番号通知サービスからユーザの電話機２２の電話番号からこのユーザのＡＤＳＬの加入番号を判断し、これにより、ネットワーク診断装置４０は音声応答インタフェース部５５からユーザに対し音声応答により診断サービスメニューを提示する。
【００３２】
診断サービスメニューは、図６に示すように、障害診断Ｍ１、性能品質診断Ｍ２、履歴照会Ｍ３、通知サービスＭ４、オペレータ呼出Ｍ５等が用意されており、これらを電話機２２のボタン操作で選択する。なお、ユーザは音声でメニュー選択を行い、ネットワーク診断装置４０では音声認識を行っても良い。
【００３３】
また、障害診断Ｍ１を選択すると、更に総合診断Ｍ１１、ＷＷＷ接続異常診断Ｍ１２、ネール接続異常診断Ｍ１３を選択できる。性能品質診断Ｍ２を選択すると、更にビットエラー診断Ｍ２１、スペクトル測定Ｍ２２、インターネットスピードテストＭ２３等を選択できる。履歴照会Ｍ３を選択すると、更にＡＤＳＬ利用履歴Ｍ３１、速度診断結果履歴Ｍ３２、料金明細Ｍ３３を選択できる。通知サービスＭ４を選択すると、更に障害復旧自動通知（音声またはファクシミリ）Ｍ４１、料金明細通知（ファクシミリ）Ｍ４２を選択できる。
【００３４】
ここで、総合診断Ｍ１１を選択する。この際に、診断結果を音声応答で提示するかファクシミリで提示するかも選択する。
【００３５】
これにより、ネットワーク診断装置４０は、記憶装置５７に記憶されているシナリオに従って図５に示すように、ＩＳＰネットワーク１５の接続確認を行う。更に、ネットワーク診断装置４０はＩＳＰネットワーク１５内に設置されているコンピュータ１７との間のデータ疎通の確認を行い、ネットワーク１６内に設置されているコンピュータ１８との間のデータ疎通の確認を行う。
【００３６】
また、ネットワーク診断装置４０は交換機１２の接続確認、ＩＳＰルータ１３と接続してＩＳＰルータ１３の動作状態を収集し、監視機能１４と接続して障害対応状況及び正常復旧確認等を行う。更に、ネットワーク診断装置４０はスプリッタ及びＡＤＳＬモデム２１の接続確認、ユーザ端末２３の接続確認それぞれを自動的に実行し、ネットワーク状態の自動収集を行う。
【００３７】
そして、収集したデータは記憶装置５７に蓄積する。その後、ネットワーク診断装置４０は音声応答インタフェース部５５からユーザの選択した音声応答またはファクシミリにより診断結果及びユーザの対応を提示する。
【００３８】
ファクシミリによる診断結果の一例を図７に示す。なお、図７に示す例では、ＩＳＰルータの障害、インターネットの輻輳、ＩＳＰルータと加入者宅のＡＤＳＬモデム間のリンク切断等の障害を列挙しており、実際の診断結果を示すものではない。
【００３９】
また、障害復旧自動通知Ｍ４１で音声またはファクシミリによる通知を選択すると、ネットワーク診断装置４０は、定期的に監視機能１４と接続して障害対応状況及び正常復旧確認等を行い、障害復旧時に音声応答インタフェース部５５からユーザの電話機２２の発呼を行い、音声応答またはファクシミリにより正常復旧を通知する。
【００４０】
ところで、上記実施形態では、ＡＤＳＬに加入している回線に接続されている電話機２２からネットワーク診断装置４０に電話した場合に自動ＡＤＳＬ診断サービスを提供しているが、この他に、ＡＤＳＬに加入しているユーザが自分の携帯電話の電話番号を自動ＡＤＳＬ診断サービスに登録しておけば、その携帯電話に診断結果を提示する構成としても良く、更に、ＡＤＳＬに加入していない外部のどこから電話があった場合にも、自動ＡＤＳＬ診断サービスを提供する構成であっても良い。
【００４１】
図８は、本発明のネットワーク診断方法を用いたシステムの第２実施形態のシステム構成図を示す。同図中、企業の本社ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）７０及び支社ＬＡＮ７１，７２は相互接続されてイントラネット７５を構成している。
【００４２】
各ＬＡＮ７０，７１，７２それぞれには社員の端末７６ａ，７６ｂ，７７ａ，７７ｂ，７８ａ，７８ｂ等が接続されている。本社ＬＡＮ７０はゲートウェイ８０を介してインターネット８１に接続されている。
【００４３】
また、本社ＬＡＮ７０にはネットワーク診断装置８５が接続されている。ネットワーク診断装置８５は、図４に示すものと同一構成であり、図４における保守用インターネット・インタフェース部５３と試験用インターネット・インタフェース部５４はそれぞれの回線で本社ＬＡＮ７０に接続されており、音声応答インタフェース部５５内の回線はＰＢＸ８６を介して図示しない電話交換局の交換機に接続されている。
【００４４】
ここで、端末７７ａを支社ＬＡＮ７１に接続して作業中に、急にＬＡＮ７１がダウンした場合、端末７７ａのユーザは電話によりネットワーク診断装置８５にアクセスし、ネットワーク障害箇所の診断を行うことができる。この場合のネットワーク診断装置８５の動作は、図５〜図７を用いた説明と同様である。
【００４５】
また、当該企業の社員に対しては、社外の携帯電話８３やコンピュータ等の端末８２からインターネット８１及びゲートウェイ８０を介してイントラネット７５に入ることを許している。
【００４６】
このような状況で、例えばゲートウェイ８０が停止し、社外の社員が業務をできなくなった場合、社外の社員は携帯電話８３によりＰＢＸ８６を介してネットワーク診断装置８５にアクセスして例えば障害復旧自動通知サービスを設定できる。ネットワーク診断装置８５は、例えば定期的に本社ＬＡＮ７０及びインターネット８１にｐｉｎｇパケットを送信して応答を受信することでゲートウェイ８０の障害復旧を監視し、ゲートウェイ８０の障害復旧を確認した時点で携帯電話にその旨を自動通知する。これにより、障害復旧により携帯電話に自動通知が行われるので、速やかに業務を再開することが可能となる。
【００４７】
このように、ユーザの問い合わせに対しネットワーク診断装置が予め決められた手順で対応するため、保守者のスキルに左右されずに、安定した品質で顧客に診断サービスを提供でき、また、既知問題や繰り返される質問（ＦＡＱ）については診断を繰り返す必要がなく、診断結果及びユーザの対応を通知するだけで良い。
【００４８】
また、ネットワーク診断装置は、同時に複数回線でユーザの対応が可能であり、また保守者に比べエリア（占有面積）が小さくて済み集積可能である。従って、診断サービスを受け付ける窓口の輻輳が緩和される。また、ネットワーク診断装置は保守者に比べ安価に構築が可能であり、２４時間運転が可能である。同時に、障害復旧等の情報を遅滞なく音声またはＦＡＸで通知することで、ユーザへのサービスも向上する。
【００４９】
なお、音声応答インタフェース部５５が請求項記載のメニュー提示手段に対応し、保守用インターネット・インタフェース部５３，試験用インターネット・インタフェース部５４がネットワーク調査手段に対応し、音声応答インタフェース部５５が診断結果提示手段に対応する。
（付記１）
ユーザの端末が接続されるネットワークを診断するネットワーク診断方法において、
前記ユーザからの電話を接続して前記ユーザにメニューを提示し、
前記ユーザのメニュー選択を認識し、そのメニュー選択に応じたシナリオに従って前記ネットワークに接続して調査し、
前記調査によって得られたネットワークの診断結果を前記電話を通してユーザに提示する
ことを特徴とするネットワーク診断方法。
（付記２）
ユーザの端末が接続されるネットワークを診断するネットワーク診断装置において、
前記ユーザからの電話を接続して前記ユーザにメニューを提示するメニュー提示手段と、
前記ユーザのメニュー選択を認識し、そのメニュー選択に応じたシナリオに従って前記ネットワークに接続して調査するネットワーク調査手段と、
前記調査によって得られたネットワークの診断結果を前記電話を通してユーザに提示する診断結果提示手段を
有することを特徴とするネットワーク診断装置。
（付記３）
付記２記載のネットワーク診断装置において、
前記メニュー提示手段は、複数のユーザからの電話を同時に複数回線接続することを特徴とするネットワーク診断装置。
（付記４）
付記２または３記載のネットワーク診断装置において、
前記診断結果提示手段は、前記ネットワークの診断結果を音声でユーザに提示する
ことを特徴とするネットワーク診断装置。
（付記５）
付記２または３記載のネットワーク診断装置において、
前記診断結果提示手段は、前記ネットワークの診断結果をファクシミリでユーザに提示する
ことを特徴とするネットワーク診断装置。
（付記６）
付記２乃至５の何れかに記載のネットワーク診断装置において、
前記ユーザの端末は、ＡＤＳＬにより前記ネットワークに接続されることを特徴とするネットワーク診断装置。
（付記７）
付記２乃至５の何れかに記載のネットワーク診断装置において、
前記ネットワークは、イントラネットであることを特徴とするネットワーク診断装置。
（付記８）
付記７記載のネットワーク診断装置において、
前記ユーザの端末は、前記イントラネットに接続されることを特徴とするネットワーク診断装置。
（付記９）
付記７記載のネットワーク診断装置において、
前記ユーザの端末は、前記イントラネットの外部のネットワークに接続されることを特徴とするネットワーク診断装置。
【図面の簡単な説明】
【００５０】
【図１】従来のＡＤＳＬシステムの一例のシステム構成図である。
【図２】従来の一例の診断シーケンスである。
【図３】本発明のネットワーク診断方法を用いたシステムの第１実施形態のシステム構成図である。
【図４】ネットワーク診断装置４０の一実施形態のブロック構成図である。
【図５】本発明の一実施形態の診断シーケンスである。
【図６】診断サービスメニューを示す図である。
【図７】ファクシミリによる診断結果の一例を示す図である。
【図８】本発明のネットワーク診断方法を用いたシステムの第２実施形態のシステム構成図である。
【符号の説明】
【００５１】
１０  電話交換局
１１  スプリッタ
１２  交換機
１３  ＩＳＰルータ
１４  監視機能
１５  ＩＳＰネットワーク
１６，８１  インターネット
２０  加入者宅
２１  スプリッタ及びＡＤＳＬモデム
２２  電話機
２３  ユーザ端末
４０，８５  ネットワーク診断装置
５１  制御部
５２  入出力部
５３  保守用インターネット・インタフェース部
５４  試験用インターネット・インタフェース部
５５  音声応答インタフェース部
５６  制御装置
５７  記憶装置
５８  表示装置インタフェース部
５９  ディスプレイ
６１  キーボード・マウスインタフェース部
６２  キーボード・マウス
７０  本社ＬＡＮ
７１，７２  支社ＬＡＮ
７５  イントラネット
７５を構成している。
【００５２】
７６ａ，７６ｂ，７７ａ，７７ｂ，７８ａ，７８ｂ  端末
８０  ゲートウェイ
【図１】
2005184638.tif 000003
【図２】
2005184638.tif 000004
【図３】
2005184638.tif 000005
【図４】
2005184638.tif 000006
【図５】
2005184638.tif 000007
【図６】
2005184638.tif 000008
【図７】
2005184638.tif 000009
【図８】
2005184638.tif 000010