(57)【要約】【課題】  モバイル環境からコールセンタに問い合わせを行い、これに対する回答を受ける際に、データ通信などの電話以外のメディアを利用できる顧客対応システムを提供する。【解決手段】  モバイル用端末１００と、コールセンタサーバ１４０に接続されたオペレータ用端末１５０に、ＶＯＩＰ電話機１０２、１５２と、カメラ１０３、１５３と、動画コーデック１０４、１５４を搭載する。モバイル用端末からオペレータ用端末へ問い合わせを行う場合には、ＶＯＩＰデータともに、動画像ディジタルデータ、Ｗｅｂ連携のためのデータなども多重化し、モバイルデータ通信網１１０およびインターネット１２０およびコールセンタサーバを介して、これをオペレータ用端末に送信することができるので、音声による通話のみならず、テレビ電話による通話、Ｗｅｂ連携を利用した問い合わせができる。オペレータ用端末からモバイル用端末に対する回答についても同様である。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
モバイルデータ通信網およびインターネットを介して顧客対応業務を行うコールセンタサーバに接続し、前記コールセンタサーバに接続されたオペレータ用端末装置に、音声のみならず、Ｗｅｂ連携を利用した問い合わせをすることができ、前記オペレータ用端末装置から、音声のみならず、Ｗｅｂ連携を利用した、前記問い合わせに対する回答を受けることができるモバイル用端末装置であって、
ＶＯＩＰ電話手段と、
ＶＯＩＰデータと、Ｗｅｂ連携用のデータを含む送信データを多重化し、前記モバイルデータ通信網へ送出する第１の手段を有するモバイル用端末装置。
【請求項２】
動画像撮影手段と、
前記動画像撮影手段が取得した動画像アナログデータを動画像ディジタルデータに変換し、前記インターネットおよび前記モバイルデータ通信網を介して前記オペレータ用端末装置から受信した動画像ディジタルデータを動画像アナログデータに変換する手段と、
動画像アナログデータを表示手段に表示させる手段をさらに有し、
前記第１の手段は、ＶＯＩＰデータと、Ｗｅｂ連携用のデータと、動画像ディジタルデータを含む送信データを多重化し、前記モバイルデータ通信網へ送出する、請求項１に記載のモバイル用端末装置。
【請求項３】
コールセンタサーバに接続され、モバイルデータ通信網およびインターネットおよび前記コールセンタサーバを介して、モバイル用端末装置から、音声のみならず、Ｗｅｂ連携を利用した問い合わせを受け付け、前記モバイル用端末装置に、音声のみならず、Ｗｅｂ連携を利用した、前記問い合わせに対する回答を行うことができるオペレータ用端末装置であって、
ＶＯＩＰ電話手段と、
ＶＯＩＰデータと、Ｗｅｂ連携用のデータを含む送信データを多重化し、前記コールセンタサーバへ送出する第１の手段を有するオペレータ用端末装置。
【請求項４】
動画像撮影手段と、
前記動画像撮影手段が取得した動画像アナログデータを動画像ディジタルデータに変換し、前記モバイルデータ通信網および前記インターネットおよび前記コールセンタサーバを介して前記モバイル用端末装置から受信した動画像ディジタルデータを動画像アナログデータに変換する手段と、
動画像アナログデータを表示手段に表示させる手段をさらに有し、
前記第１の手段は、ＶＯＩＰデータと、Ｗｅｂ連携用のデータと、動画像ディジタルデータを含む送信データを多重化し、前記コールセンタサーバへ送出する、請求項３に記載のオペレータ用端末装置。
【請求項５】
請求項１または２に記載のモバイル用端末装置と、請求項３または４に記載のオペレータ用端末装置を有し、音声のみならず、Ｗｅｂ連携、動画像を利用した問い合わせおよびそれに対する回答ができる顧客対応システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタを含む顧客対応システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客対応業務を行うコールセンタへ問い合わせを行い、コールセンタから問い合わせに対する回答を受けることができる顧客対応システムは、インターネットなどの進展により、例えば特開２００２−３３０２１９号公報（特許文献１）に開示されている発明のように、単に通話のみによって問い合わせおよびそれに対する回答を行うのではなく、Ｗｅｂページを送受信したりすることによってユーザに対してよりきめ細やかな対応を行うことが可能になってきている。
【特許文献１】特開２００２−３３０２１９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、モバイル環境からコールセンタへ問い合わせを行い、コールセンタから問い合わせに対する回答を受けるとなると、携帯電話やＰＨＳを用いた通話のみにより、問い合わせおよびそれに対する回答が行われるのが通常であった。
【０００４】
そこで本発明の目的は、モバイル環境からコールセンタへ問い合わせを行い、コールセンタから問い合わせに対する回答を受ける際に、データ通信などの電話以外のメディアを利用することができる顧客対応システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成するために、本発明は、モバイル用端末と、コールセンタサーバに接続され、コールセンタのオペレータによって操作されるオペレータ用端末に、ＶＯＩＰ電話機を搭載する。モバイル用端末からオペレータ用端末へ問い合わせを行う場合には、ＶＯＩＰデータともにＷｅｂ連携のためのデータなども多重化し、モバイルデータ通信網およびインターネットおよびコールセンタサーバを介して、これをオペレータ用端末に送信することができるので、音声による通話のみならず、Ｗｅｂ連携を利用した問い合わせをすることができる。また逆に、オペレータ用端末からモバイル用端末へ問い合わせの回答を行う場合には、ＶＯＩＰデータともにＷｅｂ連携のためのデータなども多重化し、コールセンタサーバおよびインターネットおよびモバイル通信網を介して、これをモバイル用端末に送信することができるので、音声による通話のみならず、Ｗｅｂ連携を利用した、問い合わせに対する回答をすることができる。
【０００６】
さらに、モバイル用端末とオペレータ用端末に、カメラと動画コーデックを搭載するようにすれば、テレビ電話による通話を利用して、問い合わせおよびそれに対する回答を行うことができる。
【発明の効果】
【０００７】
以上説明したように、本発明によれば、次のような効果を有する。
【０００８】
第１に、モバイル用端末とオペレータ用端末がＶＯＩＰ電話機を搭載しているので、モバイル用端末は、コールセンタのオペレータ端末に、音声のみならず、例えばアプリケーション画面を示しながら問い合わせをし、オペレータ端末は、モバイル端末に、音声のみならず、例えばアプリケーション画面を示しながら回答を行うことができる点である。
【０００９】
第２に、モバイル用端末とオペレータ用端末にカメラと動画コーデックをさらに搭載させると、テレビ電話で問い合わせおよび回答ができるという点である。
【００１０】
第３に、モバイルデータ通信を利用しているので、どこからでもコールセンタに問い合わせをすることができ、現地において、問い合わせに対する回答と、必要なデータの両方を入手することができる点である。
【００１１】
第４に、モバイルデータ通信を利用しているので、通信料が定額になる点である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
次に、本発明の実施の形態について、図面を参照して詳細に説明する。
【００１３】
図１を参照すると、本発明の一実施形態の顧客対応システムは、モバイル用端末１００と、モバイルデータ通信網１１０と、インターネット１２０と、ゲートウェイ１３０と、コールセンタサーバ１４０と、オペレータ用端末１５０からなる。
【００１４】
モバイル用端末１００は、認証ドライバ１０１と、ＶＯＩＰ（Ｖｏｉｃｅ Ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話機１０２と、カメラ１０３と、動画コーデック１０４を搭載している。モバイル用端末１００は、ユーザによって操作され、ＶＯＩＰデータ、動画ディジタルデータ、その他のデータを送受信することにより、コールセンタのオペレータ端末１５０に問い合わせをし、オペレータ端末１５０から問い合わせに対する回答を受ける。問い合わせおよび回答は、音声通話、テレビ通話、Ｗｅｂ連携などを駆使して行われる。モバイル用端末１００は、例えば、ノート型パーソナルコンピュータや、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）である。また、モバイル用端末１００は、モバイルデータ通信サービスに対応したＰＣＭＣＩＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｍｅｍｏｒｙ Ｃａｒｄ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ）を搭載している。
【００１５】
オペレータ用端末１５０は、ＶＯＩＰ電話機１５２と、カメラ１５３と、動画コーデック１５４を搭載している。オペレータ用端末１５０は、コールセンタのオペレータによって操作され、ＶＯＩＰデータ、動画ディジタルデータ、その他のデータを送受信することにより、モバイル用端末１００から問い合わせを受け付け、モバイル用端末１００に問い合わせに対する回答を行う。
【００１６】
認証ドライバ１０１は、モバイル用端末１００をコールセンタサーバ１４０に接続させるために、インターネット１２０を介して、ゲートウェイ１３０に、モバイル用端末１００の認証データを送信する。また、ゲートウェイ１３０との間で、モバイル用端末１００とコールセンタサーバ１４０の間の秘話通信を確立する。
【００１７】
ＶＯＩＰ電話機１０２、１５２は、インターネット１２０を介して、モバイル用端末１００を操作するユーザと、オペレータ用端末１５０を操作するオペレータの間の通話を可能にする。
【００１８】
カメラ１０３、１５３は、動画を撮影し、動画アナログデータを、動画コーデック１０４、１５４に出力する。
【００１９】
動画コーデック１０４、１５４は、カメラ１０３、１５３から取得した動画アナログデータを動画ディジタルデータに変換する。また、インターネット１２０を介して受信された動画ディジタルデータを動画アナログデータに変換し、モバイル用端末１００またはオペレータ用端末１５０の表示部（不図示）に表示させる。
【００２０】
ＶＯＩＰ電話機１０２、１５２と、カメラ１０３、１５３と、動画コーデック１０４、１５４を組み合わせることにより、テレビ電話による通話が可能である。
【００２１】
モバイルデータ通信網１１０は、モバイル用端末１００と、インターネット１２０への接続を提供する、インターネットサービスプロバイダのアクセスポイントを接続する。
【００２２】
インターネット１２０は、モバイルデータ通信網１１０を介してインターネット１２０に接続してきたモバイル用端末１００と、コールセンタサーバ１４０への接続を許可するゲートウェイ１３０を接続する。
【００２３】
ゲートウェイ１３０は、インターネット１２０を介して、モバイル用端末１００内の認証ドライバ１０１から認証データを受信し、モバイル用端末１００とコールセンタサーバ１４０の接続を許可する。また、認証ドライバ１０１との間で、モバイル用端末１００とコールセンタサーバ１４０の間の秘話通信を確立する。さらに、ゲートウェイ１３０は、ファイアウォール機能を有する。
【００２４】
コールセンタサーバ１４０は、モバイル用端末１００に、呼を着信させるオペレータ用端末１５０を指定させ、指定されたオペレータ用端末１５０に呼を着信させる。以降、モバイル用端末１００からインターネット１２０を介して送信されてくるＶＯＩＰデータ、動画ディジタルデータ、その他のデータを、このオペレータ用端末１５０に配信する。
【００２５】
次に、図２を参照して、本実施形態の顧客対応システムにおける処理の流れを詳細に説明する。
【００２６】
ステップ２０１で、モバイル用端末１００は、モバイルデータ通信網１１０を介して、インターネット１２０への接続を提供する、インターネットサービスプロバイダのアクセスポイントに接続する。アクセスポイントへの接続が許可されると、モバイル用端末１００は、インターネット１２０に接続される。
【００２７】
ステップ２０２で、モバイル用端末１００は、コールセンタサーバ１４０に接続するため、ゲートウェイ１３０による認証を受ける。モバイル用端末１００がコールセンタサーバ１４０に接続しようとすると、モバイル用端末１００内の認証ドライバ１０１が、ゲートウェイ１３０に認証データ（パスワードまたは公開鍵方式の認証チャレンジ）を送信する。ゲートウェイ１３０は、受信した認証データを解析し、正当なユーザであると判断すると、モバイル用端末１００とコールセンタサーバ１４０の接続を許可する。
【００２８】
さらに、認証ドライバ１０１とゲートウェイ１３０は、モバイル用端末１００とコールセンタサーバ１４０の間の秘話通信を確立する。秘話通信には、例えば、ＩＰｓｅｃ（ＩＰ ｓｅｃｕｒｉｔｙ ｐｒｏｔｏｃｏｌ）による暗号化・復号化が用いられる。以降、認証ドライバ１０１とゲートウェイ１３０によって、送信されるＶＯＩＰデータ、動画ディジタルデータ、その他のデータが暗号化され、受信されるこれらのデータが復号化されることになる。
【００２９】
ステップ２０３で、コールセンタサーバ１４０は、モバイル用端末１００に、呼を着信させるオペレータ用端末１５０を選択させる。
【００３０】
ステップ２０４で、コールセンタサーバ１４０は、ステップ２０３で選択されたオペレータ用端末１５０に呼を着信させる。コールセンタサーバ１４０は、以降、モバイル用端末１００から受信したＶＯＩＰデータ、動画ディジタルデータ、その他のデータを、このオペレータ用端末１５０に配信することにする。
【００３１】
ステップ２０５で、モバイル用端末１００と、呼を着信したオペレータ用端末１５０の間で、ＶＯＩＰデータ、動画ディジタルデータ、その他のデータを通信させることによって、問い合わせとそれに対する回答が行われる。
【００３２】
本実施形態では、モバイル用端末１００とオペレータ用端末１５０が、ＶＯＩＰ電話機１０２、１５２を搭載しているので、ＶＯＩＰデータを通信させることにより、ユーザとオペレータの間で通話が可能である。
【００３３】
さらに、モバイル用端末１００とオペレータ用端末１５０が、カメラ１０３、１５３と、動画コーデック１０４、１５４を搭載しているので、ＶＯＩＰデータと動画ディジタルデータを通信させることにより、ユーザとオペレータの間でテレビ電話による通話が可能である。
【００３４】
さらに、ＶＯＩＰデータおよび／または動画ディジタルデータとあわせて、その他のデータを通信させることが可能である。その他のデータは、種々のファイルや、Ｗｅｂ連携用のデータを含む。これにより、オペレータ用端末１５０で表示されているＷｅｂ画面やＷｏｒｄなどのアプリケーションの画面をそのままモバイル用端末１００に表示し、さらに、オペレータの操作しているカーソルをモバイル用端末１００に表示することが可能になる。また、モバイル用端末１００で表示されているＷｅｂ画面やＷｏｒｄなどのアプリケーションの画面をそのままオペレータ用端末１５０に表示し、さらに、ユーザの操作しているカーソルをオペレータ用端末１５０に表示することが可能になる。
【００３５】
ＶＯＩＰデータ、動画ディジタルデータ、その他のデータは、モバイルデータ通信のため、多重化して送信される。多重化方法としては、例えば、パケット多重が考えられる。ＶＯＩＰパケットと動画パケットは、ＵＤＰ（Ｕｓｅｒ Ｄａｔａｇｒａｍ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）パケットで出力される。その他のデータパケットは、ＴＣＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）パケットで出力される。ＶＯＩＰパケットの生成は一定（約２６ｋｂｉｔ／ｓ）であるので、モバイルデータ通信の帯域（例えば、６４ｋｂｉｔ／ｓとする）の余った帯域を、動画ディジタルパケットとその他のデータパケットの送信に割り当てる。
【００３６】
問い合わせおよびそれに対する回答が終了すれば、通信は切断されて終了となる。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】本発明の一実施形態の顧客対応システムの構成を示す図である。
【図２】本発明の一実施形態の顧客対応システムにおける処理の流れを示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００３８】
１００  モバイル用端末
１０１  認証ドライバ
１０２  ＶＯＩＰ電話機
１０３  カメラ
１０４  動画コーデック
１１０  モバイルデータ通信網
１２０  インターネット
１３０  ゲートウェイ
１４０  コールセンタサーバ
１５０  オペレータ用端末
１５２  ＶＯＩＰ電話機
１５３  カメラ
１５４  動画コーデック
【図１】
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【図２】
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