(57)【要約】【課題】ユーザ、保守管理部門の双方において、電気機器の故障修理の煩雑さを軽減でき、迅速化を図ることのできる電気機器の保守管理システム、方法、プログラムを提供する。【解決手段】顧客がパーソナルコンピュータ６（電気機器）を購入時に、販売店でＱＲコードラベル７をパーソナルコンピュータ６に貼り付け、ＱＲコードラベル７をＱＲコード読取部３１を内蔵した携帯電話３で読み取らせ、ＱＲコード読取部３１で読み取った情報を故障修理受付装置２に送信し、顧客のパーソナルコンピュータ６に該当する故障事例一覧を故障修理受付装置２から受信し、顧客が故障事例一覧から選択した情報を基に、顧客のパーソナルコンピュータ６の保守サービスを行う。【選択図】      図１
2005157865.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の携帯端末と、顧客の所有する電気機器の故障情報を受け付ける故障修理受付装置と、前記電気機器の保守を行う部門のユーザサポート端末とをネットワークを介して接続して保守管理を行う電気機器の保守管理システムにおいて、前記携帯端末は、前記電気機器に取り付けられ顧客情報と前記電気機器情報とを示す二次元コードを読み取る二次元コード読取部と、前記二次元コード読取部で読み取った情報を前記故障修理受付装置に送信して前記故障修理受付装置から故障事例一覧を受信して該当する故障事例を選択する故障事例選択手段とを有し、前記故障修理受付装置は、前記顧客端末から受信した前記顧客情報と前記電気機器情報とを格納する手段と、前記電気機器情報に対応する前記故障事例一覧と保守担当部門とを検索する手段とを有し、前記ユーザサポート端末は、前記故障事例一覧に対応する修理処置内容を格納する手段と、前記故障事例選択手段で選択された内容項目に対する修理処置内容を検索する手段と、検索した前記修理処置内容を前記携帯端末へ送信する手段とを有することを特徴とする電気機器の保守管理システム。
【請求項２】
顧客の携帯端末と、顧客の所有する電気機器の故障情報を受け付ける故障修理受付装置と、前記電気機器の保守を行う部門のユーザサポート端末とをネットワークを介して接続して保守管理を行う電気機器の保守管理システムにおいて、前記携帯端末は、前記電気機器に取り付けられ顧客情報と前記電気機器情報とを示す二次元コードを読み取る二次元コード読取部と、前記二次元コード読取部で読み取った情報を前記故障修理受付装置に送信する手段と、前記故障修理受付装置から故障事例一覧を受信し表示する故障事例表示手段と、前記故障事例一覧から該当する内容項目を選択する故障事例選択手段と、選択した結果を前記故障修理受付装置に送信する手段とを有し、前記故障修理受付装置は、前記携帯端末から前記顧客情報と前記電気機器情報とを受信後、前記電気機器情報に対応する前記故障事例一覧を故障事例データベースから検索して送信し、前記故障事例選択手段で選択した結果を受信する送受信手段と、前記携帯端末から受信した前記顧客情報と前記電気機器情報とを受付履歴データベースに登録するデータベース登録手段と、前記顧客情報と前記電気機器情報とに対応する保守担当部門を修理連絡先データベースから検索するデータベース検索手段とを有し、前記ユーザサポート端末は、前記故障事例一覧に対する修理処置内容を格納する障害処置データベースと、前記故障事例選択手段で選択された内容項目に対応する修理処置内容を前記障害処置データベースから検索する修理処置内容検索手段と、検索した前記修理処置内容を前記携帯端末へ送信する手段とを有することを特徴とする電気機器の保守管理システム。
【請求項３】
前記二次元コードは、クイックレスポンスコードを有することを特徴とする請求項１または２記載の電気機器の保守管理システム。
【請求項４】
前記顧客情報は、購入者氏名、住所、連絡先、電子メールアドレス情報を有することを特徴とする請求項１または２記載の電気機器の保守管理システム。
【請求項５】
前記電気機器情報は、メーカ名、製品名、型番、製造番号、販売店名、住所、連絡先、購入日情報を有することを特徴とする請求項１または２記載の電気機器の保守管理システム。
【請求項６】
前記故障修理受付装置は、前記顧客情報および前記電気機器情報と、前記故障事例一覧と、保守担当部門とを格納する磁気ディスク装置を有することを特徴とする請求項１または２記載の電気機器の保守管理システム。
【請求項７】
前記故障修理受付装置は、前記故障事例選択手段で選択された前記内容項目と、前記顧客情報と、前記電気機器情報とを前記ユーザサポート端末へ送信することを特徴とする請求項１または２記載の電気機器の保守管理システム。
【請求項８】
前記ユーザサポート端末は、前記故障事例一覧に対する修理処置内容を格納する磁気ディスク装置を有することを特徴とする請求項１または２記載の電気機器の保守管理システム。
【請求項９】
前記携帯端末は、携帯電話を有することを特徴とする請求項１または２記載の電気機器の保守管理システム。
【請求項１０】
前記故障事例データベースは、前記電気機器のメーカ名、製品型番に対応した故障事例一覧を有することを特徴とする請求項２記載の電気機器の保守管理システム。
【請求項１１】
顧客の携帯端末と、顧客の所有する電気機器の故障情報を受け付ける故障修理受付装置と、前記電気機器の保守を行う部門のユーザサポート端末とをネットワークを介して接続して保守管理を行う電気機器の保守管理方法において、前記携帯端末は、前記電気機器に取り付けられ顧客情報と前記電気機器情報とを示す二次元コードを二次元コード読取部により読み取るステップと、前記二次元コード読取部で読み取った情報を前記故障修理受付装置に送信するステップと、前記故障修理受付装置から故障事例一覧を受信するステップと、該当する故障事例を故障事例選択手段により選択するステップとを有し、前記故障修理受付装置は、前記顧客端末から受信した前記顧客情報と前記電気機器情報とを格納するステップと、前記電気機器情報に対応する前記故障事例一覧と保守担当部門とを検索するステップとを有し、前記ユーザサポート端末は、前記故障事例一覧に対応する修理処置内容を格納するステップと、前記故障事例選択手段で選択された内容項目に対する前記修理処置内容を検索するステップと、検索した前記修理処置内容を前記携帯端末へ送信するステップとを有することを特徴とする電気機器の保守管理方法。
【請求項１２】
顧客の携帯端末と、顧客の所有する電気機器の故障情報を受け付ける故障修理受付装置と、前記電気機器の保守を行う部門のユーザサポート端末とをネットワークを介して接続して保守管理を行う電気機器の保守管理方法において、前記携帯端末は、前記電気機器に取り付けられ顧客情報と前記電気機器情報とを示す二次元コードを二次元コード読取部により読み取るステップと、前記二次元コード読取部で読み取った情報を前記故障修理受付装置に送信するステップと、前記故障修理受付装置から故障事例一覧を受信するステップと、故障事例表示手段により表示するステップと、前記故障事例一覧から該当する内容項目を故障事例選択手段により選択するステップと、選択した結果を前記故障修理受付装置に送信するステップとを有し、前記故障修理受付装置は、前記携帯端末から前記顧客情報と前記電気機器情報とを受信するステップと、データベース検索手段により前記電気機器情報に対応する前記故障事例一覧を故障事例データベースから検索するステップと、検索した前記故障事例一覧を前記携帯端末へ送信するステップと、前記故障事例選択手段で選択した結果を受信するステップと、前記携帯端末から受信した前記顧客情報と前記電気機器情報とを受付履歴データベースにデータベース登録手段により登録するステップと、前記顧客情報と前記電気機器情報とに対応する保守担当部門を修理連絡先データベースから検索するステップとを有し、前記ユーザサポート端末は、前記故障事例一覧に対する修理処置内容を障害処置データベースに格納するステップと、前記故障事例選択手段で選択された内容項目に対応する前記修理処置内容を前記障害処置データベースから修理処置内容検索手段により検索するステップと、検索した前記修理処置内容を前記携帯端末へ送信するステップとを有することを特徴とする電気機器の保守管理方法。
【請求項１３】
前記二次元コードは、クイックレスポンスコードを有することを特徴とする請求項１１または１２記載の電気機器の保守管理方法。
【請求項１４】
前記顧客情報は、購入者氏名、住所、連絡先、電子メールアドレス情報を有することを特徴とする請求項１１または１２記載の電気機器の保守管理方法。
【請求項１５】
前記電気機器情報は、メーカ名、製品名、型番、製造番号、販売店名、住所、連絡先、購入日情報を有することを特徴とする請求項１１または１２記載の電気機器の保守管理方法。
【請求項１６】
前記故障修理受付装置は、前記顧客情報および前記電気機器情報と、前記故障事例一覧と、保守担当部門とを格納する磁気ディスク装置を有することを特徴とする請求項１１または１２記載の電気機器の保守管理方法。
【請求項１７】
前記故障修理受付装置は、前記故障事例選択手段で選択された前記内容項目と、前記顧客情報と、前記電気機器情報とを前記ユーザサポート端末へ送信することを特徴とする請求項１１または１２記載の電気機器の保守管理方法。
【請求項１８】
前記ユーザサポート端末は、前記故障事例一覧に対する修理処置内容を格納する磁気ディスク装置を有することを特徴とする請求項１１または１２記載の電気機器の保守管理方法。
【請求項１９】
前記携帯端末は、携帯電話を有することを特徴とする請求項１１または１２記載の電気機器の保守管理方法。
【請求項２０】
前記故障事例データベースは、前記電気機器のメーカ名、製品型番に対応した故障事例一覧を有することを特徴とする請求項１２記載の電気機器の保守管理方法。
【請求項２１】
コンピュータを携帯端末から顧客情報と電気機器情報とを受信後、故障事例一覧を送信し、前記携帯端末で前記故障事例一覧から選択した結果を受信する送受信手段、前記携帯端末から受信した前記顧客情報と前記電気機器情報とを受付履歴データベースに登録するデータベース登録手段、前記電気機器情報に対応する前記故障事例一覧を故障事例データベースから検索し、前記顧客情報と前記電気機器情報とに対応する保守担当部門を修理連絡先データベースから検索するデータベース検索手段、前記携帯端末で選択した故障事例に対応する修理処置内容を障害処置データベースから検索する修理処置内容検索手段、検索した前記修理処置内容を前記携帯端末へ送信する手段として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電気機器の保守管理システム、方法、プログラムに関し、特に、電気機器に貼り付けられたＱＲ（Ｑｕｉｃｋ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）コードラベルをＱＲコードリーダを具備した携帯端末で読み取らせることにより、ユーザ、保守管理部門の双方において、電気機器の故障修理の煩雑さを軽減でき、迅速化を図ることのできる電気機器の保守管理システム、方法、プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、電気冷蔵庫、電気洗濯機、電子レンジ、パソコンなどの種々の家電製品が故障したとき、顧客は、メーカーや機種により各々問い合せ先が異なるため、どこに電話をして修理依頼すればよいのかを取扱説明書などを見て連絡先を調べて、問い合わせるのが一般的である。
【０００３】
一方、顧客からの問い合わせを受けた保守管理部門では、問い合わせ情報を電話で所定部門に伝達することにより、顧客の修理依頼に対処するため、非常に煩雑となり、迅速に対応できないことがある。
【０００４】
そこで、故障修理に迅速に対応すべく、家電製品をローカルな家庭内ネットワークで接続し、家電製品毎の自己診断の実行、および自己診断結果の入手を行い、家電製品のメーカに対して、保守データを広域ネットワークを介して定期的に送信する家庭内マスタを設け、メーカは、受信した保守データから故障や動作以上の解析、原因解析、対処方法の選択などを行うことにより、家電製品の定期点検を可能とし、故障や動作以上が発生した場合、自動的に対処できるものは自動的に対処するものがある（例えば、特許文献１参照。）。
【０００５】
また、電気機器内に設けた自己診断手段から赤外線を用いて自己診断結果を携帯電話で受信し、通信回線を介して自己診断結果を保守サービスサーバに送信し、保守サービスサーバは、保守の必要部品の特定、修理業者の選定、部品の在庫と入手日の取得、修理納期の決定、修理費用の決定を行うことで、顧客に対して対応費用の見積もり、修理時期の情報のサービスを行うものもある（例えば、特許文献２参照。）。
【０００６】
【特許文献１】特開２００２ー３５４５５４号公報
【特許文献２】特開２００２ー２９７８０９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
家電製品が故障したとき、顧客は、取扱説明書などを見て連絡先を調べて、問い合わせを行い、顧客からの問い合わせを受けた家電製品の保守管理部門は、問い合わせ情報を電話で所定部門に伝達することにより、顧客の修理依頼に対処する上述の一般的な保守サービス方法は、顧客、保守管理部門の双方共にその処理が非常に煩わしいものとなり、保守管理部門は、顧客に対して迅速に対応できないという課題がある。
【０００８】
家電製品をローカルな家庭内ネットワークで接続し、家電製品毎の自己診断の実行、および自己診断結果の入手を行い、家電製品のメーカに対して、保守データを広域ネットワークを介して定期的に送信する家庭内マスタを設け、メーカは、受信した保守データから家電製品の定期点検を行い、故障や動作以上が発生した場合、自動的に対処できるものは自動的に対処する特許文献１記載の技術は、家電製品がバウンダリスキャン対応に基板が設計され、かつ、家庭内ネットワーク接続用の通信ユニットを備えたものであることが必須条件となり、これらの条件を備えた家電製品に限定される故、適用できる家電製品の汎用性が低いものとなり、また、メインテナンス管理システムを利用したい顧客にとっては、購入する家電製品の選択肢が狭くなるという課題がある。
【０００９】
電気機器内に設けた自己診断手段から赤外線を用いて自己診断結果を携帯電話で受信し、通信回線を介して自己診断結果を保守サービスサーバに送信し、保守サービスサーバは、自己診断結果を基に顧客に対して対応費用の見積もり、修理時期の情報のサービスを行う特許文献２記載の技術は、診断手段を設けた電気機器に限定される故、適用できる電気機器の汎用性が低いものとなり、また、保守サービスシステムを利用したい顧客にとっては、購入する家電製品の選択肢が狭くなるという課題がある。
【００１０】
本発明の目的は、上記課題を解決すべく、顧客が電気機器を購入時に販売店でＱＲコードラベルを電気機器に貼り付け、ＱＲコードラベルをＱＲコード読取部を具備した携帯端末で読み取らせ、その情報を基に顧客の電気機器の保守サービスを行うことにより、ユーザ、保守管理部門の双方において、電気機器の故障修理の煩雑さを軽減でき、迅速化を図ることのできる電気機器の保守管理システム、方法、プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明の電気機器の保守管理システムは、顧客の携帯端末と、顧客の所有する電気機器の故障情報を受け付ける故障修理受付装置と、電気機器の保守を行う部門のユーザサポート端末とをネットワークを介して接続して保守管理を行う電気機器の保守管理システムにおいて、携帯端末は、電気機器に取り付けられ顧客情報と電気機器情報とを示す二次元コードを読み取る二次元コード読取部と、二次元コード読取部で読み取った情報を故障修理受付装置に送信して故障修理受付装置から故障事例一覧を受信して該当する故障事例を選択する故障事例選択手段とを有し、故障修理受付装置は、顧客端末から受信した顧客情報と電気機器情報とを格納する手段と、電気機器情報に対応する故障事例一覧と保守担当部門とを検索する手段とを有し、ユーザサポート端末は、故障事例一覧に対応する修理処置内容を格納する手段と、故障事例選択手段で選択された内容項目に対する修理処置内容を検索する手段と、検索した修理処置内容を携帯端末へ送信する手段とを有することを特徴とする。
【００１２】
本発明の電気機器の保守管理システムは、顧客の携帯端末と、顧客の所有する電気機器の故障情報を受け付ける故障修理受付装置と、電気機器の保守を行う部門のユーザサポート端末とをネットワークを介して接続して保守管理を行う電気機器の保守管理システムにおいて、携帯端末は、電気機器に取り付けられ顧客情報と電気機器情報とを示す二次元コードを読み取る二次元コード読取部と、二次元コード読取部で読み取った情報を故障修理受付装置に送信する手段と、故障修理受付装置から故障事例一覧を受信し表示する故障事例表示手段と、故障事例一覧から該当する内容項目を選択する故障事例選択手段と、選択した結果を故障修理受付装置に送信する手段とを有し、故障修理受付装置は、携帯端末から顧客情報と電気機器情報とを受信後、電気機器情報に対応する故障事例一覧を故障事例データベースから検索して送信し、故障事例選択手段で選択した結果を受信する送受信手段と、携帯端末から受信した顧客情報と電気機器情報とを受付履歴データベースに登録するデータベース登録手段と、顧客情報と電気機器情報とに対応する保守担当部門を修理連絡先データベースから検索するデータベース検索手段とを有し、ユーザサポート端末は、故障事例一覧に対する修理処置内容を格納する障害処置データベースと、故障事例選択手段で選択された内容項目に対応する修理処置内容を障害処置データベースから検索する修理処置内容検索手段と、検索した修理処置内容を携帯端末へ送信する手段とを有することを特徴とする。
【００１３】
二次元コードは、クイックレスポンスコードラベルを有することを特徴とする。
【００１４】
顧客情報は、購入者氏名、住所、連絡先、電子メールアドレス情報を有することを特徴とする。
【００１５】
電気機器情報は、メーカ名、製品名、型番、製造番号、販売店名、住所、連絡先、購入日情報を有することを特徴とする。
【００１６】
故障修理受付装置は、顧客情報および電気機器情報と、故障事例一覧と、保守担当部門とを格納する磁気ディスク装置を有することを特徴とする。
【００１７】
故障修理受付装置は、故障事例選択手段で選択された内容項目と、顧客情報と、電気機器情報とをユーザサポート端末へ送信することを特徴とする。
【００１８】
ユーザサポート端末は、故障事例一覧に対する修理処置内容を格納する磁気ディスク装置を有することを特徴とする。
【００１９】
携帯端末は、携帯電話を有することを特徴とする請求項１または２記載の電気機器の保守管理システム。
【００２０】
故障事例データベースは、電気機器のメーカ、製品名、型名に対応した故障事例一覧を有することを特徴とする。
【００２１】
本発明の電気機器の保守管理方法は、顧客の携帯端末と、顧客の所有する電気機器の故障情報を受け付ける故障修理受付装置と、電気機器の保守を行う部門のユーザサポート端末とをネットワークを介して接続して保守管理を行う電気機器の保守管理方法において、携帯端末は、電気機器に取り付けられ顧客情報と電気機器情報とを示す二次元コードを二次元コード読取部により読み取るステップと、二次元コード読取部で読み取った情報を故障修理受付装置に送信するステップと、故障修理受付装置から故障事例一覧を受信するステップと、該当する故障事例を故障事例選択手段により選択するステップとを有し、故障修理受付装置は、顧客端末から受信した顧客情報と電気機器情報とを格納するステップと、電気機器情報に対応する故障事例一覧と保守担当部門とを検索するステップとを有し、ユーザサポート端末は、故障事例一覧に対応する修理処置内容を格納するステップと、故障事例選択手段で選択された内容項目に対する修理処置内容を検索するステップと、検索した修理処置内容を携帯端末へ送信するステップとを有することを特徴とする。
【００２２】
本発明の電気機器の保守管理方法は、顧客の携帯端末と、顧客の所有する電気機器の故障情報を受け付ける故障修理受付装置と、電気機器の保守を行う部門のユーザサポート端末とをネットワークを介して接続して保守管理を行う電気機器の保守管理方法において、携帯端末は、電気機器に取り付けられ顧客情報と電気機器情報とを示す二次元コードを二次元コード読取部により読み取るステップと、二次元コード読取部で読み取った情報を故障修理受付装置に送信するステップと、故障修理受付装置から故障事例一覧を受信するステップと、故障事例表示手段により表示するステップと、故障事例一覧から該当する内容項目を故障事例選択手段により選択するステップと、選択した結果を故障修理受付装置に送信するステップとを有し、故障修理受付装置は、携帯端末から顧客情報と電気機器情報とを受信するステップと、データベース検索手段により電気機器情報に対応する故障事例一覧を故障事例データベースから検索するステップと、検索した故障事例一覧を携帯端末へ送信するステップと、故障事例選択手段で選択した結果を受信するステップと、携帯端末から受信した顧客情報と電気機器情報とを受付履歴データベースにデータベース登録手段により登録するステップと、顧客情報と電気機器情報とに対応する保守担当部門を修理連絡先データベースから検索するステップとを有し、ユーザサポート端末は、故障事例一覧に対する修理処置内容を障害処置データベースに格納するステップと、故障事例選択手段で選択された内容項目に対応する修理処置内容を障害処置データベースから修理処置内容検索手段により検索するステップと、検索した修理処置内容を携帯端末へ送信するステップとを有することを特徴とする。
【００２３】
二次元コードは、クイックレスポンスコードを有することを特徴とする。
【００２４】
顧客情報は、購入者氏名、住所、連絡先、電子メールアドレス情報を有することを特徴とする。
【００２５】
電気機器情報は、メーカ名、製品名、型番、製造番号、販売店名、住所、連絡先、購入日情報を有することを特徴とする。
【００２６】
故障修理受付装置は、顧客情報および電気機器情報と、故障事例一覧と、保守担当部門とを格納する磁気ディスク装置を有することを特徴とする。
【００２７】
故障修理受付装置は、故障事例選択手段で選択された内容項目と、顧客情報と、電気機器情報とをユーザサポート端末へ送信することを特徴とする。
【００２８】
ユーザサポート端末は、故障事例一覧に対する修理処置内容を格納する磁気ディスク装置を有することを特徴とする。
【００２９】
携帯端末は、携帯電話を有することを特徴とする。
【００３０】
故障事例データベースは、電気機器のメーカ、製品名に対応した故障事例一覧を有することを特徴とする。
【００３１】
本発明のプログラムは、コンピュータを携帯端末から顧客情報と電気機器情報とを受信後、故障事例一覧を送信し、携帯端末で故障事例一覧から選択した結果を受信する送受信手段、携帯端末から受信した顧客情報と電気機器情報とを受付履歴データベースに登録するデータベース登録手段、電気機器情報に対応する故障事例一覧を故障事例データベースから検索し、顧客情報と電気機器情報とに対応する保守担当部門を修理連絡先データベースから検索するデータベース検索手段、携帯端末で選択した故障事例に対応する修理処置内容を障害処置データベースから検索する修理処置内容検索手段、検索した修理処置内容を携帯端末へ送信する手段として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００３２】
本発明の電気機器の保守管理システム、方法、プログラムは、顧客が電気機器を購入時に、販売店で顧客情報と電気機器情報とを登録したＱＲコードラベルを電気機器に貼り付け、ＱＲコードラベルをＱＲコード読取部を内蔵した携帯端末で読み取らせ、ＱＲコード読取部で読み取った情報を故障修理受付装置に送信し、顧客の電気機器に該当する故障事例一覧を故障修理受付装置から受信し、顧客が故障事例一覧から選択した情報を基に、顧客の電気機器の保守サービスを行うことにより、ユーザ、保守管理部門の双方において、電気機器の故障修理の煩雑さを軽減でき、迅速化を図ることができるという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３３】
次に、本発明を実施するための最良の形態について、図面を参照して説明する。
【００３４】
図１は、本発明の電気機器の保守管理システム１の実施の形態を示す概略構成ブロック図である。
【００３５】
図１を参照すると、電気機器の保守管理システム１は、顧客の携帯端末（一例として、以降、携帯電話３とする）と、顧客の所有する電気機器（電子機器をも含み、一例として、以降、パーソナルコンピュータ６とする）の故障情報を受け付ける故障修理受付装置２と、電気機器の保守を行う部門のユーザサポート端末４とをインタネット５を介して接続して構成される。
【００３６】
携帯電話３は、パーソナルコンピュータ６に取り付けられ顧客情報とパーソナルコンピュータ６の情報とを示すＱＲコードラベル７（二次元コードを有するラベル）を読み取るＱＲコード読取部３１と、ＱＲコード読取部３１で読み取った情報を故障修理受付装置２に送信する送受信手段３４と、故障修理受付装置２から故障事例一覧を受信し表示する故障事例表示手段３３と、故障事例一覧から該当する内容項目を選択する故障事例選択手段３２とで構成される。
【００３７】
故障修理受付装置２は、携帯電話３から顧客情報７２とパーソナルコンピュータ情報７１とを受信後、パーソナルコンピュータ情報７１に対応する故障事例一覧を故障事例データベース２３から検索し、検索した故障事例一覧を送信し、顧客が故障事例選択手段３２で選択した結果を受信する送受信手段２６と、受付履歴データベース２１と故障事例データベース２３と修理連絡先データベース２２とを有する磁気ディスク装置２０と、携帯電話３から受信した顧客情報７２とパーソナルコンピュータ情報７１とを受付履歴データベース２１に登録するデータベース登録手段２４と、顧客情報７２とパーソナルコンピュータ情報７１とに対応する保守担当部門を修理連絡先データベース２２から検索するデータベース検索手段２５とで構成される。
【００３８】
ユーザサポート端末４は、故障事例一覧に対する修理処置内容を格納する障害処置データベース４１を有する磁気ディスク装置４０と、故障事例選択手段３２で選択された内容項目に対応する修理処置内容を障害処置データベース４１から検索する修理処置内容検索手段４２と、検索した修理処置内容を携帯電話へ送信する手段（図示せず）とを有して構成される。
【００３９】
次に、上述のように構成された電気機器の保守管理システム１の動作について、図面を参照して説明する。
【００４０】
図２は、電気機器の保守管理システム１の動作を説明するためのフローチャートである。
【００４１】
図２を参照すると、顧客の所有するパーソナルコンピュータ６の故障が発生すると（Ｓ１１）、顧客は、携帯電話３のＱＲコード読取部３１によりパーソナルコンピュータ６のに貼り付けられたＱＲコードラベル７を読み取り（Ｓ１２）、ＱＲコード読取部３１で読み取った情報を送受信手段３４により故障修理受付装置２に送信する（Ｓ１３）。
【００４２】
ＱＲコードラベル７には、図３に示す、購入者氏名、住所、連絡先、電子メールアドレス情報を有する顧客情報７２と、メーカ名、製品名、型番、製造番号、販売店名、住所、連絡先、購入日情報を有するパーソナルコンピュータ情報７１とがコード化されている。
【００４３】
なお、ＱＲコード読取部３１は、図示しないデジタル写真を撮像できるデジタルカメラと、撮像したＱＲコードをデコードして文字情報に変換する変換部とを備え、ＱＲコードラベル７は、位置決めシンボルを有し、位置決めシンボルの位置に基付いてＱＲコードの示すデータが解読されるような構成になっているが、詳細な説明は省略する。
【００４４】
故障修理受付装置２は、送受信手段２６により、携帯電話３から顧客情報７２とパーソナルコンピュータ情報７１とを受信すると、データベース検索手段２５により、パーソナルコンピュータ情報７１（製品型番ＰＣーＸＸＹＹＺＺａａｂｂｃｃ）に対応する故障事例一覧を図７に示す故障事例データベース２３から検索する（Ｓ２１）。
【００４５】
検索した故障事例一覧を図４に示すような故障現象の選択肢付き故障事例一覧を携帯電話３へ送信する（Ｓ２２）。
【００４６】
故障修理受付装置２から故障事例一覧を携帯電話３で受信した顧客は、故障事例表示手段３３により故障事例一覧を表示し（図４に示す修理・問い合わせ依頼確認画面を表示）、故障事例一覧から該当する内容項目を選択し（Ｓ１４）、選択した結果を故障修理受付装置２に送信する（Ｓ１５）。
【００４７】
ここで、顧客は、該当する内容項目として、電源が投入できないの項目を選択したときについて、以下に説明する。
【００４８】
故障修理受付装置２は、携帯電話３から、該当する内容項目を選択した結果を受信したとき、図５に示すような内容で、上記（Ｓ２１）で受信した顧客情報７２とパーソナルコンピュータ情報７１とを受付履歴データベース２１に登録し（Ｓ２３）、顧客情報７２とパーソナルコンピュータ情報７１とを参照して、対応する保守担当部門を修理連絡先データベース２２から検索し（Ｓ２４）、図６に示すような検索した保守担当部門と、顧客が故障事例一覧から選択した内容項目と、顧客情報７２と、パーソナルコンピュータ情報７１とをユーザサポート端末４へ送信する（Ｓ２５）。
【００４９】
ユーザサポート部門の担当者は、保守担当部門と、内容項目と、顧客情報７２と、パーソナルコンピュータ情報７１との内容を確認し、ユーザサポート端末４により、顧客が故障事例一覧から選択した内容項目に対応する修理処置内容を、製品型番別に故障現象に対する修理処置内容を格納している障害処置データベース４１を検索し、修理処置内容を決定する（Ｓ３１）。
【００５０】
電源が投入できないときの処置内容として、ＡＣケーブルがコンセントに接続されているか確認するという処置内容となる。
【００５１】
ユーザサポート部門の担当者は、決定した修理処置内容を携帯電話３へ送信する（Ｓ３２）。
【００５２】
このとき、修理処置内容に加え、故障したパーソナルコンピュータ６の送付先を電子メールで送信する。
【００５３】
修理処置内容を携帯電話３へ送信後、受付完了日時を故障修理受付装置２へ送信し（Ｓ３３）、故障修理受付装置２は、受信した受付完了日時を図５に示す受付履歴データベース２１に登録する（Ｓ２６）。
【００５４】
顧客は、携帯電話３にユーザサポート端末４から修理処置内容を受信し（Ｓ１６）、ＡＣケーブルがコンセントに接続されているか確認する復旧処置を講じるが（Ｓ１７）、障害を復旧できないときは、パーソナルコンピュータ６を送付先へ修理に出すことになる。
【図面の簡単な説明】
【００５５】
【図１】本発明の電気機器の保守管理システムの実施の形態を示す概略構成ブロック図である。
【図２】本発明の電気機器の保守管理システムの動作を説明するためのフローチャートである。
【図３】ＱＲコードラベルにコード化される情報を示す図である。
【図４】故障現象の選択肢付き故障事例一覧を示す図である。
【図５】受付履歴データベースの内容を示す図である。
【図６】修理連絡先データベースの内容を示す図である。
【図７】故障事例データベースの内容を示す図である。
【図８】障害処置データベースの内容を示す図である。
【符号の説明】
【００５６】
１    電気機器の保守管理システム
２    故障修理受付装置
２０    磁気ディスク装置
２１    受付履歴データベース
２２    修理連絡先データベース
２３    故障事例データベース
２４    データベース登録手段
２５    データベース検索手段
２６    送受信手段
３    携帯電話
３１    ＱＲコード読取部
３２    故障事例選択手段
３３    故障事例表示手段
３４    送受信手段
４    ユーザサポート端末
４０    磁気ディスク装置
４１    障害処置データベース
４２    修理処置内容検索手段
５    インタネット
６    パーソナルコンピュータ
７    ＱＲコードラベル
７１    パーソナルコンピュータ情報
７２    顧客情報
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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