(57)【要約】【課題】ユーザ側で使用されている機器に問題が発生した場合に、ユーザが簡易に故障の有無とその程度を判定し、必要に応じてスムーズに修理受付にアクセスできるようにする。【解決手段】不具合受付装置であり、不具合が発生した機器の構成要素を利用者に入力させる不具合構成要素入力手段と、不具合が発生した上記構成要素の症状を利用者に入力させる症状入力手段と、上記症状から、上記機器の修理の必要性を判定する判定手段と、上記判定手段によって、上記機器の修理が必要だと判定した場合に、利用者に対して上記機器の修理を促す修理受付手段とを備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
不具合が発生した機器の構成要素を利用者に入力させる不具合構成要素入力手段と、
不具合が発生した前記構成要素の症状を利用者に入力させる症状入力手段と、
前記症状から、前記機器の修理の必要性を判定する判定手段と、
前記判定手段によって、前記機器の修理が必要だと判定した場合に、利用者に対して前記機器の修理を促す修理受付手段とを備える不具合受付装置。
【請求項２】
前記機器の機種情報を利用者に入力させる機種入力手段と、
前記機種情報を基に機種の構成要素を確定する構成要素判定手段とをさらに備える請求項１に記載の不具合受付装置。
【請求項３】
前記故障の症状に対する解決策情報を利用者に提供する情報提供手段と、
前記解決策情報に基づく対策実行結果の入力を利用者に促す手段とをさらに備え、
前記判定手段は、さらに前記対策実行結果に応じて修理の必要性を判定する請求項１または請求項２に記載の不具合受付装置。
【請求項４】
コンピュータが、不具合が発生した機器の構成要素を利用者に入力させる不具合構成要素入力ステップと、
不具合が発生した前記構成要素の症状を利用者に入力させる症状入力ステップと、
前記症状から、前記機器の修理の必要性を判定する判定ステップと、
前記判定ステップにおいて前記機器の修理が必要だと判定された場合に、利用者に対して前記機器の修理を促す修理受付ステップとを実行する不具合受付方法。
【請求項５】
コンピュータに、不具合が発生した機器の構成要素を利用者に入力させる不具合構成要素入力ステップと、
不具合が発生した前記構成要素の症状を利用者に入力させる症状入力ステップと、
前記症状から、前記機器の修理の必要性を判定する判定ステップと、
前記判定ステップにおいて前記機器の修理が必要だと判定された場合に、利用者に対して前記機器の修理を促す修理受付ステップとを実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、機器の修理サービス提供技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
今日、パーソナルコンピュータ、携帯情報端末、通信機器、各種家庭電気製品、事務機器等様々な機器が社会に普及した。その結果、家庭、職場、または学校等において、家事支援、情報の入手・加工・伝達、事務管理、教育支援等、各種の機能が提供されている。しかし、これらの機器が大量に多数のユーザに普及した結果、これらの機器の維持管理、あるいは、故障対応等のサービスが十分に提供されないという問題が生じている。
【０００３】
例えば、パーソナルコンピュータが故障し、メーカのコールセンタへ電話する場合がある。しかし、ユーザは早く修理に出したいにも拘わらず、コールセンタへの電話がつながらず、ユーザは何もできない状態に陥る場合がある。このような場合、ユーザは電話がコールセンタにつながるまで辛抱強く待ち、問い合わせをすることが一般的であった。
【０００４】
また、ユーザがパーソナルコンピュータを修理に出した後、ユーザは、修理中のパーソナルコンピュータがどのような状態にあるのか、いつ修理が完了するのか等、修理の状況を簡単には知ることができない。
【０００５】
なお、パーソナルコンピュータの修理受付、修理見積、故障の分類情報提供等に関する技術としては、下記特許文献１から４が知られている。
【特許文献１】特開２００２−２１５８２２号公報
【特許文献２】特表２００２−３４２５１０号公報
【特許文献３】特開２００２−３５２０２６号公報
【特許文献４】特開２００３−１０８６８９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
本発明の目的は、ユーザ側で使用されている機器に問題が発生した場合に、ユーザが簡易に故障の有無とその程度を判定し、必要に応じてスムーズに修理受付にアクセスできるようにする技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は上記課題を解決するために、以下の手段を採用した。すなわち、本発明は、不具合受付装置であり、不具合が発生した機器の構成要素を利用者に入力させる不具合構成要素入力手段と、不具合が発生した上記構成要素の症状を利用者に入力させる症状入力手段と、上記症状から、上記機器の修理の必要性を判定する判定手段と、上記判定手段によって、上記機器の修理が必要だと判定した場合に、利用者に対して上記機器の修理を促す修理受付手段とを備えるものである。
【０００８】
このように、本発明は、不具合が発生した機器の構成要素と、その構成要素において発生した不具合の症状の入力とを促し、その症状から修理の必要性を判定し、修理が必要と判定された機器の修理を受け付ける。この場合、入力された構成要素において発生しやすい症状または発生し得る症状等を示す情報を一覧にして表示し、ユーザに選択させるようにしてもよい。
【０００９】
好ましくは、上記機器の機種情報を利用者に入力させる機種入力手段と、上記機種情報
を基に機種の構成要素を確定する構成要素判定手段とをさらに備えるようにしてもよい。この場合、機種情報が入力されたときに、その機種に含まれる構成要素が確定されるので、その構成要素を一覧にして表示し、ユーザに選択させるようにしてもよい。
【００１０】
好ましくは、上記不具合受付装置は、上記故障の症状に対する解決策情報を利用者に提供する情報提供手段と、上記解決策情報に基づく対策実行結果の入力を利用者に促す手段とをさらに備え、上記判定手段は、さらに上記対策実行結果に応じて修理の必要性を判定するようにしてもよい。すなわち、解決策情報を提供し、その解決策に基づく対策実行結果の入力を受けることにより、さらに、正確に修理の必要性が判定できる。
【００１１】
好ましくは、上記判定手段は、上記機種、上記構成要素、症状、または、上記対策実行結果のいずれか１以上に基づいて判定するものでもよい。すなわち、上記判定手段は、上記機種、構成要素、症状、または、対策実行結果により、不具合箇所の絞り込みと修理の必要性の判定をするようにすればよい。
【００１２】
好ましくは、上記不具合受付装置は、上記機器の修理費用を上記症状に応じて見積もる見積手段をさらに備えるようにしてもよい。このような修理費用の見積により、ユーザは、早期に修理を依頼するか否かを判断できるようになる。
【００１３】
好ましくは、上記不具合受付装置は、上記機器の修理を受け付けた受付番号に基づいて上記機器の修理状況を利用者が検索できる手段をさらに備えるようにしてもよい。このような検索する手段を介して、ユーザは、修理を依頼した機器の修理状況を確認できるようになる。
【００１４】
また、本発明は、コンピュータその他の装置、機械等が上記いずれかの処理を実行する方法であってもよい。また、本発明は、コンピュータその他の装置、機械等に、以上のいずれかの機能を実現させるプログラムであってもよい。また、本発明は、そのようなプログラムをコンピュータ等が読み取り可能な記録媒体に記録したものでもよい。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、ユーザ側で使用されている機器に問題が発生した場合に、ユーザは、簡易に故障の有無とその程度を判定し、必要に応じてスムーズに修理受付にアクセスすることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、図面を参照して本発明を実施するための最良の形態に係る情報システムを説明する。以下の実施の形態の構成は例示であり、本発明は実施の形態の構成に限定されない。図１は、本情報システムのウェブによる診断および修理受付サービスの概要を示す図であり、図２は、本情報システムのウェブ画面とテーブルとの関連図であり、図３および図４は、本情報システムが管理するテーブルの関連図であり、図５は、図１の情報システムで提供されるサービスを選択するメニュー画面を示す図であり、図６は、診断機種選択画面を示す図であり、図７は、付属機器選択画面を示す図であり、図８は、症状選択画面を示す図であり、図９は、解決策案内処理における問診結果画面を示す図であり、図１０は修理申込み画面を示す図であり、図１１は、ユーザ情報を確認するユーザ情報画面を示す図であり、図１２は、保証対象か否かを判定する保証対象画面を示す図であり、図１３は、有償でサービスを提供する有償画面（見積額提示画面）を示す図であり、図１４は、無償でサービスを提供する無償画面を示す図あり、図１５は、解決策案内時の処理を示すフローチャートである。
【００１７】
＜サービスの概要＞
図１に、ウェブによる診断および修理受付サービスの概要を示す。このサービスは、機器の故障診断および修理受付までをインターネット上のウェブサイトで実現する。ユーザがインターネット上のウェブサイトにアクセスすることにより、電話対応なしに、故障の判定サービス、故障時の対策情報の提供サービス、および修理受付サービスを受けることができる。
【００１８】
このサービスは、インターネット上のウェブサーバ上で実現される。ウェブサーバは、ウェブによる情報を提供するインターネット上のコンピュータおよびプログラムからなる。ウェブサーバの構成、機能および動作については、広く知られているので、その説明を省略する。また、このサービスで対象とする機器の種類には限定はなく、パーソナルコンピュータ、携帯情報端末、通信機器、各種家庭電気製品、事務機器等様々な機器を対象とすることができる。ただし、本実施の形態では、パーソナルコンピュータを例にして説明する。
【００１９】
図１に示すように、このサービスは、修理判定サイト１および修理情報提供サイト５によりインターネットを通じてユーザに提供される。また、修理判定サイト１および修理情報提供サイト５と連携して、統合情報システム２、修理便システム３およびリペア統合システム４が稼働している。
【００２０】
修理判定サイト１および修理情報提供サイト５は、ＨＴＭＬで記述されるウェブ情報とそのウェブ情報に連動するプログラムとからなるウェブサイトである。統合情報システム２は、本サービスの提供を受けるユーザに関する情報（例えば、住所、氏名、電話番号等）を記録し、さらに、修理判定サイト１での判定にしたがい申し込まれた修理申込みを管理するシステムである。また、修理便システム３は、統合情報システム２に登録された修理申込みに基づき、ユーザ宅へ運送業者の派遣を指示するシステムである。また、リペア統合システム４は、ユーザから引き取った修理対象品の修理状況を記録するシステムである。
【００２１】
以下、修理判定サイト１でのユーザの操作手順を説明する。ユーザは、端末を通じて上記サイトにアクセスする。ここで、ユーザは、すでに本情報システムによるサービスの提供を受ける会員（いわゆる友の会の会員）として登録済みであると仮定する。したがって、ユーザは、会員ＩＤを提示して修理判定サイト１にアクセスする。
【００２２】
ここで、端末は、例えば、パーソナルコンピュータ、携帯情報端末、携帯電話等である。ユーザが修理判定サイト１にアクセスすると、まず、診断対象機器の機種を選択または入力する（Ｓ１）。すると、修理判定サイト１は、その機種で特定される機器が有する構成要素を表示する。ユーザは、表示された構成要素から故障箇所と推定される構成要素を選択する（Ｓ２）。
【００２３】
すると、修理判定サイト１は、当該機種および故障箇所から故障の症状を示す情報を表示する。ユーザは、表示された故障の症状から該当するものを選択する（Ｓ３）。すると、修理判定サイト１は、その故障の症状に対する解決策を表示し、ユーザにその解決策の実行を促す（Ｓ４）。解決策は、機器を修理することなく、ユーザが実施することのできる対策、処置等である。例えば、ケーブルの接続確認、特定のプロセス（タスクともいう）の停止、パーソナルコンピュータのリセット、ＯＳ（オペレーティングシステム）の再インストール、ハードディスクの初期化等である。
【００２４】
そして、ユーザは、その対策の実施結果（解決したか否か）を修理判定サイト１に入力する。その結果、故障が解決した場合、ユーザは、ウェブサイトを閉じる。一方、故障が解決しない場合、修理判定サイト１は、新たな解決策を表示する。そして、同様に、ユー
ザがその対策の実施結果（解決したか否か）を修理判定サイト１に入力する。このような処理を解決策案内処理という。このような解決策の案内と解決策実行結果の入力とをくり返した後、修理判定サイト１は、それまでに得られた情報から故障の診断結果（問診結果ともいう）を表示する（Ｓ５）。
【００２５】
診断結果が例えば、ハードウェアの故障の可能性があるような場合、ユーザは、修理を申込む（Ｓ６）。この修理申込みに際し、修理費用の見積が表示される。ユーザが修理費用を確認の上、申込みを送信すると、受付が終了し、その申込みが統合情報システム２に登録される。なお、本実施の形態では、ユーザの住所、氏名、電話番号等は、上記ユーザの会員ＩＤとともにすでに統合情報システム２に登録済みである。
【００２６】
統合情報システム２は、修理の受付を登録すると、そのユーザの会員ＩＤを基に、住所、氏名、電話番号等を検索し、修理便システム３に通知する。修理便システム３は、その住所、氏名、電話番号等を所定の運送業者通知し、機器の引取を指示する。このとき、修理便システム３は、統合情報システム２が受け付けた修理申込みを識別する登録番号も同時に通知する。
【００２７】
運送業者は、その登録番号と引き換えに修理対象の機器をユーザから引き取る。ユーザから引き取られた機器は、メーカの修理部門に送付され、保管される。メーカの修理部門は、その機器の修理の進捗状況をリペア統合システム４に入力する。ユーザが引き渡した機器の修理の状況を知りたい場合、インターネット上の修理情報提供サイト５にアクセスする。修理情報提供サイト５では、ユーザに登録番号の入力を要求する（Ｓ１０）。ユーザが上記運送業者から受け取った登録番号を入力すると、その機器の修理の状況が表示される（Ｓ１１）。
【００２８】
なお、以上のようなウェブ画面によるサービスに加えて、コールセンタのオペレータによる支援を受けるための機能を設けてもよい。例えば、図１のＳ１からＳ６に示した各サービスのステップにおいて、ウェブ上の所定のボタンあるいはメニューを選択することにより、コールセンタにオペレータ呼び出しのメッセージが通知する機能を設けてもよい。この通知により、オペレータがユーザの電話番号を確認し、ユーザに電話を掛けるようにすればよい。
【００２９】
＜ウェブ画面とデータ構成＞
図２に、インターネットのウェブ上に表示される画面の種類と、その画面に関連するデータの関連図を示す。上述のように、ウェブ上に表示される画面には、機種選択、トラブル発生箇所選択（図１の箇所選択）、トラブル内容選択（図１の症状選択）、解決方法の案内（図１の解決策案内）、診断結果（図１の問診結果）の画面が含まれている。なお、解決方法の案内画面に診断結果を追加して表示するようにしても構わない。
【００３０】
ユーザが機種選択画面において機種を選択すると、機種別箇所テーブル２７が参照され、その機種に含まれる箇所データの一覧が検索される。箇所データの一覧は、トラブル発生箇所選択画面に表示される。ユーザがトラブル発生箇所をトラブル発生箇所選択画面で選択すると、箇所マスタ２０、症状マスタ２１およびチェックシート２２が参照される。そして、そのトラブル発生箇所において生じ得る症状の一覧がトラブル内容として表示される。そこで、ユーザは画面に表示された症状を選択する。
【００３１】
この症状を示すデータは、症状マスタ２１に定義され、チェックシート２２において箇所データと関連付けられる。すなわち、チェックシート２２の各レコードは、箇所マスタ２０の各箇所データに対して症状マスタ２１の症状データを対応付ける。
【００３２】
ユーザがトラブル内容（症状）を選択すると、その症状に応じて解決方法の案内画面を表示する。解決方法の案内画面では、確認内容テーブル２４を参照して、確認内容が選択肢で表示され、ユーザの選択を受ける。確認内容テーブル２４は、機種固有情報テーブル２５および機種情報テーブル２６と関連付けられ、機種固有の構成要素に関するユーザへの問い合わせのために使用される。
【００３３】
解決方法の案内画面では、ユーザが選択した選択肢に応じて、次の確認内容テーブル２４のエントリが選択され、次の選択肢が表示される。そのような確認内容の選択が１回以上くり返され、故障原因の特定と対策内容の提示がなされる。そして、最終的に問題が解消したか否かがユーザから回答される。問題が解消した場合には、ユーザは本情報システムによるサービスを終了させる。一方、問題が解消しない場合、診断結果が表示され、故障箇所が特定され、修理の申込みが促される。
【００３４】
修理の申込みに際し、本情報システムは、見積部品マスタ２９を参照し、故障箇所の部品等を交換するための費用の見積を表示する。ユーザは、その費用の見積を確認した上で修理を依頼するか否かを判断する。
【００３５】
図３および図４は、本情報システムが管理するテーブルの関連図である。図３および図４には、各テーブルのレコードが互いに関連付けられて表示されている。上述のウェブによって機種、箇所および症状が入力されると、その入力結果に基づき、チェックシート２２のレコードが選択される。チェックシート２２は、チェックシートＮｏ、箇所コード、症状コード（図３では、５種の症状コードのデータが例示されている）、担当者コード、およびオプションコードを有するテーブルである。
【００３６】
ここで、チェックシートＮｏは、チェックシート２２の各レコードを識別する通し番号である。箇所コードは、修理対象機種内の箇所を特定するコードである。この箇所コードは、箇所マスタ２０において、箇所名称と対応付けて定義される。症状コード（症状１から症状５）は、症状マスタ２１において、症状名称、症状レベル等、症状に関する情報と関係付けされる。このように、チェックシート２２は、箇所コード（すなわち、トラブル発生箇所）に対して、発生し得る症状を関連付けて定義している。したがって、ユーザから入力された箇所および症状に該当する箇所および症状を有するチェックシート２２が選択されることになる。図３に示すように、チェックシート２２は、チェックシートＮｏにより、確認内容インデックステーブル２３とリンクされる。
【００３７】
確認内容インデックステーブル２３は、上記トラブル発生箇所および症状が特定された場合に、ユーザに問い合わせるべき確認内容を制御するテーブルである。すなわち、ユーザから入力された箇所コード、症状コードが合致するチェックシートに対して、問い合わせるべき確認内容（確認内容テーブル２４の確認内容Ｎｏ）を保持する。
【００３８】
確認内容テーブル２４は、確認内容Ｎｏ、箇所コード、カテゴリ（カテゴリ１コード、カテゴリ２コード）、タイトル、確認内容、選択肢１から選択肢５および担当者コードを有している。確認内容テーブル２４は、図４に示す機種固有情報テーブル２５、機種情報テーブル２６、機種別箇所テーブル２７と関連付けられる。機種固有情報テーブル２５等は、ユーザの機種情報が入力されたときに機種Ｎｏが特定され、確認内容テーブル２４に関連付けられる。
【００３９】
確認内容テーブル２４のタイトルおよび確認内容には、解決策案内時に表示される解決策が記録されている。また、確認内容テーブル２４の選択肢１〜５には、そのとき表示される選択肢が記録される。一方、確認内容インデックステーブル２３の選択肢コメント１〜５には、各選択肢が選択された場合に表示されるメッセージが格納されている。
【００４０】
預かり品本体１、ディスプレイおよび預かり品添付品１等には、上記問診の結果、修理が必要とされた修理対象品の情報が格納される。部品コード１コード１〜部品コード５コード１は、上記問診の結果、当該修理対象品において交換等が必要された部品のコード（本実施形態では、最大５個）である。図２に示すように、本実施形態では、修理品本体１以下の情報は、問診の結果として修理対象品が増加するごとにくり返して格納され、最大５組の修理対象品の情報を格納できる。
【００４１】
確認内容インデックステーブル２３の部品１コード１等は、機種部品マスタ２８および見積部品マスタ２９に、部品コードを通じて関連付けられる。機種部品マスタ２８には、各機種ごとの全部品の部品コードが定義されている。この機種は、上記ウェブ上での機種の入力により特定される。また、見積部品マスタ２９には、各部品コードに対応する部品の見積価格が格納される。本情報システムは、上記解決策の案内と、その解決策実行結果の入力に基づき、故障対象部品が特定できた場合に、その部品コード情報を確認内容インデックステーブル２３に格納していく。本情報システムは、修理受け付け時には、この確認内容インデックステーブル２３に格納された部品コードの情報と、機種部品マスタ２８および見積部品マスタ２９の情報から修理の見積額を算出する。
【００４２】
＜画面構成と操作手順＞
図５に、本情報システムのウェブサイトが表示するメニュー画面を示す。この画面は、ユーザが自身の端末により、インターネット上の修理判定サイト１にアクセスすると表示される。このメニュー画面上部の選択項目からサポートタブ３０を選択することにより、ウェブ修理相談サービスのトップページが表示される。このトップページには、操作ガイド欄３２とスタートボタン３１が配置されている。
【００４３】
操作ガイド欄３２には、「１  トラブル状況の確認」「２  問診および結果のご案内」「３  修理申込み」「４  問診結果のご案内」等、各サービスを受けるための操作の流れが表示される。ユーザが操作ガイドを確認後、スタートボタン３１を押下することで、サービスが開始する。
【００４４】
図６に、診断機種選択画面を示す。この画面には、ユーザにサービスの流れを表示するステップ表示部４０、ユーザにこの画面上での操作の説明を表示するガイダンス部４１、および診断対象の機器の製品型名を入力する入力部４２の各部が表示される。
【００４５】
ステップ表示部４０は、本サービスが「ステップ１  トラブル状況の確認」「ステップ２  問診および結果のご案内」「ステップ３  修理申込み」「ステップ４  問診結果のご案内」等からなることを示す。また、ステップ表示部４０は、強調表示（例えば、枠部分を太く表示する、あるいは、背景をハイライトにする等）により、上記いずれのステップが実行中であるかを示す。
【００４６】
ガイダンス部４１には、トラブルが発生している製品の型名の入力を促すメッセージ、製品の型名の確認方法等が示される。入力部４２には、友の会登録型名の選択欄４３、製品型名入力欄４４、製品タイプから選択欄４５、および問診開始ボタン４６が含まれる。
【００４７】
ユーザは、友の会登録型名の選択欄４３、製品型名入力欄４４、製品タイプから選択欄４５のいずれかにおいて、製品型名を入力する。例えば、友の会登録型名の選択欄４３は、ユーザが友の会に入会済みである場合に、その入会情報として登録した製品型名をプルダウンメニューで表示する。ユーザは、表示された製品型名を選択すればよい。また、ユーザは、製品型名入力欄４４に対しキーボードにより直接製品型名を入力してもよい。また、ユーザは、製品タイプから選択欄４５に表示された製品タイプから製品型名を絞り込
んで選択してもよい。ユーザが製品型名を入力後、問診開始ボタン４６を押下すると、画面は、図７の付属機器選択画面に遷移する。
【００４８】
図７に付属機器選択画面を示す。付属機器選択画面では、ステップ表示部４０において、現在「ステップ２  問診および結果のご案内」が実行中であることが強調表示される。さらに、付属機器選択画面では、ステップ表示部４０の下に、機種選択部５０が表示される。本情報システムは、機種選択画面で入力された機種の情報からデータベースの機種別箇所テーブル２７を参照し、当該機種に含まれる付属機器の一覧情報を読み出し、表示する。図７の例では、例えば、画面、キーボード、マウス等の標準的な付属機器の他、サウンドスピーカ、ＣＤ／ＤＶＤ等当該機種に特有の機器、または、「パーソナルコンピュータの起動／終了ができない」、「リカバリできない」等、典型的な機能におけるトラブル状況が表示されている。これらを総称して、トラブル発生箇所と呼ぶ。ユーザがトラブル発生箇所を選択すると、画面は、図８の症状選択画面に遷移する。
【００４９】
なお、付属機器瀬名区画面の下部に配置された窓口へ履歴転送ボタン９１を押下することにより、ユーザによって入力された情報が履歴としてコールセンタのオペレータに転送される。また、お問い合わせボタン９２を押下することにより、当該ユーザがオペレータの支援を求めていることがコールセンタのオペレータに通知される。オペレータは、この通知を受けて当該ユーザの電話番号を確認し、ウェブサイトにアクセス中のユーザに電話を掛ける。
【００５０】
図８に、症状選択画面を示す。症状選択画面では、ステップ表示部４０の下に、ガイダンス部４１および症状選択部６０が表示される。ガイダンス部４１には、トラブルの症状の選択を促すメッセージ等が示される。症状選択部６０には、当該機種における当該トラブル発生箇所で発生すると想定される症状の一覧が選択ボタンとともに表示される。例えば、トラブル発生箇所が画面の場合には、症状の一覧には、「液晶ディスプレイ（蓋）が固定できない」「何も表示されない」「表示異常」「操作中に画面が真っ暗になる」等が表示される。ユーザが症状を選択すると、画面は、図９の問診結果画面に遷移する。
【００５１】
なお、症状選択画面下部に配置された窓口へ状態の保存ボタン９０を押下することにより、ユーザによって入力された情報が現在の状態として、不図示のサーバに保存される。窓口へ履歴転送ボタン９１およびお問い合わせボタン９２の機能は、図７の場合と同様である。
【００５２】
図９に問診結果画面を示す。ここで、問診結果画面（診断結果画面）は、解決策の案内画面を兼用している。問診結果画面では、ステップ表示部４０において、現在「ステップ４  問診結果のご案内」が実行中であることが強調表示される。さらに、問診結果画面では、ステップ表示部４０の下に、箇所および症状表示部７０、確認内容問い合わせ部７１、問診結果部７２、修理申込みボタン７３が表示される。
【００５３】
箇所および症状表示部７０は、すでに入力されたトラブル発生箇所（例えば、画面）と、トラブルの症状（例えば、「表示異常」）が表示される。確認内容問い合わせ部７１には、上記トラブル発生箇所とトラブルの症状とが特定された場合において想定される処置と、その処置に対する問い合わせが表示される。これらは、図３に示した確認内容テーブル２４に設定されている。
【００５４】
例えば、「セットアップ画面を表示してください。正常に表示しますか？」「近くにテレビ、携帯電話など、磁気・電波を発生するものがありますか？（そのようなものがあった場合には、それを遠ざけることを示唆している）」等である。これらの処置を実行した結果、トラブルが解消した場合には、ユーザは、画面を閉じればよい。一方、解消しない
場合には、ユーザは、解消しない旨をボタン（「いいえ、正常に表示しません」「いいえ、ありません」）等で指定する。
【００５５】
すると、次に、問い合わせるべき確認内容が確認内容テーブル２４にある場合には、本情報システムは、その確認内容を確認内容問い合わせ部７１に表示する。一方、次に問い合わせるべき確認内容がない場合には、本情報システムは、問診結果部７２に、問診結果（例えば、「修理が必要です。」）等を表示する。ユーザが修理申込みボタン７３を押下すると、画面は、図１０の修理申込み画面に遷移する。なお、問診結果画面下部に配置された状態の保存ボタン９０、窓口へ履歴転送ボタン９１およびお問い合わせボタン９２の機能は、図８または図９の場合と同様である。
【００５６】
修理申込み画面では、ステップ表示部４０において、現在「ステップ５  修理申込み」が実行中であることが強調表示される。さらに、修理申込み画面では、ステップ表示部４０の下に、修理対象確認部８０および「次へ」ボタン８１が表示される。修理対象確認部８０には、ユーザへの注意事項、および修理対象機種、修理箇所（添付品）等が表示される。ユーザが「次へ」ボタン８１を押下すると、図１１のユーザ情報画面が表示される。
【００５７】
図１１に、ユーザ情報画面を示す。ユーザ情報画面は、ユーザの姓名、住所、電話番号、修理対象品の引取先住所等を確認する画面である。通常、ユーザ情報画面には、ユーザの氏名、住所等の入力が要求される。ただし、本実施の形態において、ユーザが友の会に入会済みの場合、これらの情報は、会員データベース（例えば、図１の統合情報システム２）から検索され、表示される。ユーザ情報画面の確認（必要に応じて追加情報の入力）を完了すると、次に、本情報システムは、保証対象画面を表示する。
【００５８】
図１２に、保証対象画面を示す。保証対象画面は、ユーザに当該機器が保証対象となっているか否かを入力させる画面である。保証対象画面では、当該機種に対する保証の有無、保証期限の入力が要求される。さらに、保証対象画面では、ハードディスクのデータの消去を了承するか否かの入力が要求される。ユーザが保証対象画面の入力を完了すると、保証の有無に応じて、有償画面または無償画面が表示される。
【００５９】
図１３に有償画面を示す。また、図１４に無償画面を示す。有償画面では、修理対象品の引取希望日時の入力が要求され、さらに、修理の見積額が提示される。一方、無償画面では、修理対象品の引取希望日時の入力が要求され、さらに、無償で修理されることが提示される。
【００６０】
＜処理手順＞
図１５に、問診画面において実行される解決策案内処理を示す。この処理は、図１に示した修理判定サイト１の不図示のウェブサーバにより実行される。この処理では、修理判定サイト１は、図１の機種選択（Ｓ１）、箇所選択（Ｓ２）、および症状選択（Ｓ３）での入力に基づき、機種、箇所および症状を認識し、対応する確認内容と選択肢を表示する（Ｓ１０）。ここで、確認内容とは、例えば、図９に示したような、箇所：画面、症状：「表示異常、乱れる／ゆれる」に対して、「セットアップ画面を表示してください。正常表示しますか？」「近くにテレビや携帯電話など、磁気・電波を発生するものはありますか？」等の質問あるいは処置等である。
【００６１】
選択肢には、これらの質問に対する回答あるいは処置に対する結果が表示される。そこで、修理判定サイト１は、選択肢の選択待ちとなる（Ｓ１１）。ユーザがいずれかの選択肢を選択すると（Ｓ１２でＹＥＳの場合）、修理判定サイト１は、選択肢の選択結果から、問題が解消したか否かを判定する（Ｓ１３）。問題が解消した場合、修理判定サイト１は、解決策案内処理を終了する。
【００６２】
問題が解消しない場合、修理判定サイト１は、上記選択肢の選択結果から故障部品が特定されたか否かを判定する（Ｓ１４）。故障部品の特定は、例えば、箇所、症状に対する解決策案内時の確認内容に応じて、該当箇所を絞り込み、対応する部品を特定すればよい。また、「確認内容がＡであるならば部品Ｂが故障である」というようなルールを参照して故障部品を特定してもよい。また、該当箇所に関連する部品の故障率、経験的な予測寿命から故障部品を特定するようにしてもよい。故障部品が特定された場合、修理判定サイト１は、その故障部品を確認内容インデックステーブル２３に記録する（Ｓ１５）。
【００６３】
次に、修理判定サイト１は、未確認の確認内容が確認内容テーブル２４に残っているか否かを判定する（Ｓ１６）。確認内容テーブル２４に未確認の確認内容が残っている場合、修理判定サイト１は、制御をＳ１０に戻し、その確認内容を表示する。一方、未確認の確認内容が残っていない場合、修理判定サイト１は、修理が必要か否かを判定する（Ｓ１７）。例えば、１以上の部品の故障が特定された場合、修理判定サイト１は、修理が必要と判定すればよい。
【００６４】
修理が必要な場合、修理判定サイト１は、確認内容インデックステーブル２３に記録された部品の記録と、見積部品マスタ２９とから修理見積を実行し、見積結果を表示する（Ｓ１８）。そして、修理判定サイト１は、ユーザからの修理依頼の入力を待つ（Ｓ１９）。
【００６５】
ユーザから修理依頼が入力された場合、修理判定サイト１は、修理を受け付け、修理対象品の引取箇所等の入力を受け付け、さらに、修理対象品の引取を指示する（Ｓ２０）。この指示は、例えば、運送業者等に連絡され、修理対象品が引き取られる。一方、Ｓ１７の判定で修理が必要ない場合、および、Ｓ１９の判定で修理依頼がなかった場合（例えば、所定時間、修理依頼の入力がなかった場合）修理判定サイト１は、そのまま解決策案内処理を終了する。
【００６６】
以上の述べたように、本情報システムによれば、インターネットのウェブ上で機種、箇所、症状が特定され、その特定された機種、箇所、症状に対応して予想されるトラブルに関連する問診が１回以上実行される。そして、その問診の結果により、修理の必要性が判断され、ユーザに対して修理申込みが促される。したがって、ユーザは、修理が必要と判定されたときに直ちに修理の申込みをすることができる。
【００６７】
また、上記ウェブ上では、機種に対応する箇所（部品または機能）、箇所に対応する症状が各々一覧で表示される。したがって、ユーザは、機種に対応する箇所を容易に特定できる。また、ユーザは、箇所に対応する症状を容易に特定できる。
【００６８】
また、修理申込みに際し、問診結果から特定された修理対象の部品から修理に必要な見積額が算出され、ウェブ上に表示される。したがって、ユーザは、その修理の見積額を簡易に把握した上で、修理をするか否かを決定できる。
【００６９】
また、本情報システムでは、修理受付時（または、修理対象品の引取時）、その修理を一意に特定する登録番号が付与される。本情報システムでは、各修理対象品の修理状況がトラッキングされ、上記登録番号とともにリペア統合システム４に記録される。このリペア統合システム４の情報は、修理情報提供サイト５を通じてユーザに提示される。ユーザは、その登録番号により修理情報提供サイト５にアクセスすることにより修理対象品の状況を確認できる。
【００７０】
＜その他＞
さらに、本実施の形態は以下の発明を開示する。また、以下の各発明（以下、付記と呼ぶ）のいずれかに含まれる構成要素を他の付記の構成要素と組み合わせてもよい。
（付記１）  不具合が発生した機器の構成要素を利用者に入力させる不具合構成要素入力手段と、
不具合が発生した前記構成要素の症状を利用者に入力させる症状入力手段と、
前記症状から、前記機器の修理の必要性を判定する判定手段と、
前記判定手段によって、前記機器の修理が必要だと判定した場合に、利用者に対して前記機器の修理を促す修理受付手段とを備える不具合受付装置。（１）
（付記２）  前記機器の機種情報を利用者に入力させる機種入力手段と、
前記機種情報を基に機種の構成要素を確定する構成要素判定手段とをさらに備える付記１に記載の不具合受付装置。（２）
（付記３）  前記故障の症状に対する解決策情報を利用者に提供する情報提供手段と、
前記解決策情報に基づく対策実行結果の入力を利用者に促す手段とをさらに備え、
前記判定手段は、さらに前記対策実行結果に応じて修理の必要性を判定する付記１または付記２に記載の不具合受付装置。（３）
（付記４）  前記判定手段は、前記機種、前記構成要素、または、前記対策実行結果のいずれか１以上に基づいて判定する付記３に記載の不具合受付装置。
（付配５）  前記機器の修理費用を前記症状に応じて見積もる見積手段をさらに備える付記１乃至４のいずれかに記載の不具合受付装置。
（付記６）  前記機器の修理を受け付けた受付番号に基づいて前記機器の修理状況を利用者が検索できる手段をさらに備える付記１乃至５のいずれかに記載の不具合受付装置。
（付記７）  コンピュータが、不具合が発生した機器の構成要素を利用者に入力させる不具合構成要素入力ステップと、
不具合が発生した前記構成要素の症状を利用者に入力させる症状入力ステップと、
前記症状から、前記機器の修理の必要性を判定する判定ステップと、
前記判定ステップにおいて前記機器の修理が必要だと判定された場合に、利用者に対して前記機器の修理を促す修理受付ステップとを実行する不具合受付方法。（４）
（付記８）  前記機器の機種情報を利用者に入力させる機種入力ステップと、
前記機種情報を基に機種の構成要素を確定する構成要素判定ステップとをさらに実行する付記７に記載の不具合受付方法。
（付記９）  前記故障の症状に対する解決策情報を利用者に提供する情報提供ステップと、
前記解決策情報に基づく対策実行結果の入力を利用者に促すステップとをさらに実行し、
前記判定ステップでは、さらに前記対策実行結果に応じて修理の必要性が判定される付記７または付記８に記載の不具合受付方法。
（付記１０）  前記判定ステップでは、前記機種、前記構成要素、または、前記対策実行結果のいずれか１以上に基づいて修理の必要性が判定される付記９に記載の不具合受付方法。
（付配１１）  前記機器の修理費用を前記症状に応じて見積もる見積ステップをさらに実行する付記７乃至１０のいずれかに記載の不具合受付方法。
（付記１２）  利用者からの要求に応じて前記機器の修理を受け付けた受付番号に基づいて前記機器の修理状況を検索するステップをさらに実行する付記７乃至１１のいずれかに記載の不具合受付方法。
（付記１３）  コンピュータに、不具合が発生した機器の構成要素を利用者に入力させる不具合構成要素入力ステップと、
不具合が発生した前記構成要素の症状を利用者に入力させる症状入力ステップと、
前記症状から、前記機器の修理の必要性を判定する判定ステップと、
前記判定ステップにおいて前記機器の修理が必要だと判定された場合に、利用者に対して前記機器の修理を促す修理受付ステップとを実行させるプログラム。（５）
（付記１４）  前記機器の機種情報を利用者に入力させる機種入力ステップと、
前記機種情報を基に機種の構成要素を確定する構成要素判定ステップとをさらに実行させる付記１３に記載のプログラム。
（付記１５）  前記故障の症状に対する解決策情報を利用者に提供する情報提供ステップと、
前記解決策情報に基づく対策実行結果の入力を利用者に促すステップとをさらに実行させ、
前記判定ステップでは、さらに前記対策実行結果に応じて修理の必要性が判定される付記１３または付記１４に記載のプログラム。
（付記１６）  前記判定ステップでは、前記機種、前記構成要素、または、前記対策実行結果のいずれか１以上に基づいて修理の必要性が判定される付記１５に記載のプログラム。
（付配１７）  前記機器の修理費用を前記症状に応じて見積もる見積ステップをさらに実行させる付記１３乃至１６のいずれかに記載のプログラム。
（付記１８）  利用者からの要求に応じて前記機器の修理を受け付けた受付番号に基づいて前記機器の修理状況を検索するステップをさらに実行させる付記１３乃至１７のいずれかに記載のプログラム。
【図面の簡単な説明】
【００７１】
【図１】本発明の実施形態に係る情報システムのウェブによる診断および修理受付サービスの概要を示す図
【図２】本情報システムのウェブ画面とテーブルとの関連図
【図３】本情報システムが管理するテーブルの関連図（１）
【図４】本情報システムが管理するテーブルの関連図（２）
【図５】図１の情報システムで提供されるサービスを選択するメニュー画面を示す図
【図６】診断機種選択画面を示す図
【図７】付属機器選択画面を示す図
【図８】症状選択画面を示す図
【図９】問診結果画面を示す図
【図１０】修理申込み画面を示す図
【図１１】ユーザ情報を確認するユーザ情報画面を示す図
【図１２】保証対象か否かを判定する保証対象画面を示す図
【図１３】有償画面（見積額提示画面）を示す図
【図１４】無償画面を示す図
【図１５】解決策案内時の処理を示すフローチャート
【符号の説明】
【００７２】
１    修理判定サイト
２    統合情報システム
３    修理便システム
４    リペア統合システム
５    修理情報提供サイト
２０    箇所マスタ
２１    症状マスタ
２２    チェックシートテーブル
２３    チェック内容インデックステーブル
２４    確認内容テーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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