(57)【要約】【課題】  ホストと出力装置のハード、ソフトのトラブルの原因を問わず、あらゆるケースで常に出力保証可能な出力装置と印刷サポートシステムの提供。【解決手段】  従来の印刷装置とそのサポートシステムにおいては、サポート用のコールセンターに電話がつながらない、何度も情報のやりとりをしても、当該の問題が印刷装置の制御ソフト原因以外のもの（例えばホストコンピュータ上のアプリケーションソフト原因、もしくは印刷装置のハード的な故障）であると、電話でのサポートは直接は効果をもたず、ユーザは印字させることが目的でありながら、トラブル相談に通信時間をかけた結果が徒労に終わり希望する結果は結局短時間には入手できないケースが多く発生しうるという上記従来の欠点を除去することが可能になる。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ホストインタフェースを介してホストコンピュータと接続される出力装置であって、操作パネル等の表示部を持つ装置において、
前記出力装置上に設置された、ホストから受信したデータをハードディスクなどの二次記憶装置にスプール（保存）して、印字結果に異常発生時にはそのデータをホストに送信する手段を有することを特徴とする。
【請求項２】
前記出力装置を使うユーザと、その印字結果について保証するサポートセンター間のサポートシステムにおいて、
ユーザの出力装置使用環境において、ホストコンピュータからデータを出力装置に送信して印字した後、その印字結果に異常があればその印字データを出力装置から吸い上げ、ホストが接続する通信回線を経由してインターネットなどで、出力装置のサポートセンターに印字データとその異常についての情報を転送する手段を有することを特徴とする。
【請求項３】
前記サポートシステムにおいて、
前記出力装置のサポートセンターにおいて、前記のユーザから受信した印字データを分析しその異常回避方法をサポートセンターのデータベースから検索しその結果をデータの送信元のユーザ宛てにインターネット等の通信線経由で返却する手段を有することを特徴とする。
【請求項４】
前記サポートシステムにおいて、
前記出力装置のサポートセンターにおいて、前記のユーザから受信した印字データを分析し、障害が回避できる形に修正した結果のデータを送信元のユーザ宛てにインターネット等の通信線経由で返却する手段を有することを特徴とする。
【請求項５】
前記サポートシステムにおいて、
前記出力装置のサポートセンターにおいて、上記手法でユーザ側の印字不良が回避されない場合は、サポートセンターにて正常に出力の上、その物理的な出力結果を宅配便などを用いてユーザ元に届けることにより、いかなる場合も正常な出力結果を得ることを常に保証する手段を有することを特徴とする。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インターネットなどを経由して接続されたユーザのプリンタと、印字結果のトラブル発生時に問題を解決するためのプリンタサポートセンター間のサービス形態に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
図１は、従来の出力装置３０の制御部分（コントローラ）ハードウェア構成を示すブロック図である。
【０００３】
図１中、１は出力装置３０とホストコンピュータ（不図示）間での交信を行う為のホストインタフェース部で、出力装置３０からホストコンピュータへの通信信号はホストインタフェース部１を通してホストコンピュータへ出力され、ホストコンピュータから出力装置３０への通信信号はホストインタフェース部１を通して出力装置３０へ入力される。２は、出力装置３０とホストコンピュータ間での通信媒体に用いられる、ホスト間通信線である。
【０００４】
ここでホストインタフェース部１を通してコードデータとして出力装置３０へ入力される画像処理情報は、ＣＰＵ３の制御の基にまず、ホストからのデータ受信バッファＲＡＭ４に入れられる。この受信バッファＲＡＭ４は、ホストインタフェース部１より送られてくる順に文字コード、図形形成情報や制御情報を格納する。
【０００５】
９は文字コードに対応して、その文字パターンデータを格納しているフォントメモリで、ＣＰＵ３はプログラムＲＯＭ６に格納されている文字コード、図形形成情報や制御情報のコードデータを解析してドットパターンを形成するインタプリタ等の処理プログラムに従って、受信バッファＲＡＭ４に格納されている文字コードデータを基に、フォントメモリ９をアクセスして、対応するパターンデータを読み出してドットパターンメモリ１０にパターン展開する。
【０００６】
また、プログラムＲＯＭ６には装置全体の制御を行うための制御プログラムが格納されており、ＣＰＵ３は制御プログラムに従って装置全体の制御を行う。
【０００７】
５はＣＰＵ３がプログラムＲＯＭ６に格納されているプログラムに従って処理を行う際に、処理を実行するうえで利用する一時的な各種のデータを読み書きする、作業用のランダムアクセスメモリである。
【０００８】
１０はプログラムＲＯＭ６に格納されているドットパターンを形成するための処理プログラムによりパターン展開されたドットパターンデータを格納するドットパターンメモリである。
【０００９】
７はドットパターンメモリ１０より、ドットパターンデータを入力し、画像形成部インタフェース部８に出力するＦＩＦＯ（First In First Out）メモリである。画像形成部インタフェース部８はＦＩＦＯ７より画像データ（ドットパターンデータ）を、図示しないプリンタ等の画像形成部に送出して、印刷を行う。
１３はキーボード等の操作パネルで、オペレータによるホストインタフェース部１のオンライン／オフライン状態での設定等の出力装置における各種動作環境設定の為の入力を行う。操作パネル１３から入力された信号は、操作パネルインタフェース部１２を介してデータバス１４やアドレスバス１５に入力される。ここで出力装置の各種動作環境設定は、出力装置上に設置された操作パネル１３からばかりでなく、ホストインタフェースを介してホストコンピュータからも設定することもできる。１１は１３の操作パネル、または１のホストインタフェース部を介してホストコンピュータからも設定できる出力装置の各種動作環境設定値を保存することができる、不揮発性の読み書き可能なメモリ（以下NVRAMと呼ぶ）である。クロック発生回路１６より出力されるクロック信号２０は、ＣＰＵ３のクロック信号として使用される。
【００１０】
図２は、図１に示す構成の印刷装置を使用したときのトラブル発生時における従来のサポートシステムでのユーザサポート処理の流れを示すフローである。
【００１１】
印字結果に問題あったとき従来はコールセンターに電話で相談（〈１〉）して、その回答として、例えばホストやアプリでの設定を変えて対処するなどの情報をもらい（〈２〉）ユーザが障害回避をする、もしくはハード的な故障と判断される場合はサービス拠点に修理依頼（〈３〉）という形で印刷不具合発生時のサポートサービスは行われている。
【００１２】
また、サポートセンターへの参考情報として、画像形成装置における紙詰まりなどの各種エラー情報をプリンタからサポートシステム側に通知するような技術が特許文献１により知られている。
【特許文献１】特開平11-331399号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１３】
しかしながら従来の印刷装置とそのサポートシステムにおいては、サポート用のコールセンターに電話がつながらない、何度も情報のやりとりをしても、当該の問題が印刷装置の制御ソフト原因以外のもの（例えばホストコンピュータ上のアプリケーションソフト原因、もしくは印刷装置のハード的な故障）であると、電話でのサポートでは直接、もしくは迅速な効果をもたらせず、ユーザは印字させることが目的でありながら、トラブル相談に通信時間をかけた結果が徒労に終わり、希望する印字結果そのものは結局（短時間には）入手できないケースが多く発生しうるという欠点があった。
【００１４】
このように印刷装置を使用してのトラブルは、原因が複数考えられるためオンラインサポートは必ずしも即効性をもたず、例えばサービス料金を徴収してこのようなサポート業務をビジネスにするにはその実効性、出力保証性において問題が多くあった。
【００１５】
本発明は、上記従来例の欠点を除去し、印字不正などのトラブルのデータはサービスセンターに転送され、解析してユーザに返却、もしデータに異常がなくて、ハード的な要因も考えられる場合は、サポートセンターで出力を代行して宅配便などの手段でユーザの元に出力結果を届けることで、ハード、ソフト原因を問わず、あらゆるケースで常に印刷を保証する、出力装置と印刷サポートシステムの提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
上記の欠点を除去し、目的を達成する為に、本発明による出力装置と印刷サポートシステムは、ホストインタフェースを介してホストコンピュータと接続される出力装置であって、操作パネル等の表示部を持つ装置において、
前記出力装置上に設置された、ホストから受信したデータをハードディスクなどの二次記憶装置にスプール（保存）して、印字結果に異常発生時にはそのデータをホストに送信する手段を有する。
【００１７】
前記出力装置を使うユーザと、その印字結果について保証するサポートセンター間のサポートシステムにおいて、
ユーザの出力装置使用環境において、ホストコンピュータからデータを出力装置に送信して印字した後、その印字結果に異常があればその印字データを出力装置から吸い上げ、ホストが接続する通信回線を経由してインターネットなどで、出力装置のサポートセンターに印字データとその異常についての情報を転送する手段を有する。
【００１８】
前記サポートシステムにおいて、
前記出力装置のサポートセンターにおいて、前記のユーザから受信した印字データを分析しその異常回避方法をサポートセンターのデータベースから検索しその結果をデータの送信元のユーザ宛てにインターネット等の通信線経由で返却する手段を有する。
【００１９】
前記サポートシステムにおいて、
前記出力装置のサポートセンターにおいて、前記のユーザから受信した印字データを分析し、障害が回避できる形に修正した結果のデータを送信元のユーザ宛てにインターネット等の通信線経由で返却する手段を有する。
【００２０】
前記サポートシステムにおいて、
前記出力装置のサポートセンターにおいて、上記手法でユーザ側の印字不良が回避されない場合は、サポートセンターにて正常に出力の上、その物理的な出力結果を宅配便などを用いてユーザ元に届けることにより、いかなる場合も正常な出力結果を得ることを常に保証する手段を有する。
【００２１】
係る構成において、
従来の印刷装置とそのサポートシステムにおいては、サポート用のコールセンターに電話がつながらない、何度も情報のやりとりをしても、当該の問題が印刷装置の制御ソフト原因以外のもの（例えばホストコンピュータ上のアプリケーションソフト原因、もしくは印刷装置のハード的な故障）であると、電話でのサポートは直接は効果をもたず、ユーザは印字させることが目的でありながら、トラブル相談に通信時間をかけた結果が徒労に終わり希望する結果は結局短時間には入手できないケースが多く発生しうるという上記従来の欠点を除去することが可能になる。
【発明の効果】
【００２２】
以上、説明したように本発明によれば、
ホストと出力装置のハード、ソフトのトラブルの原因を問わず、あらゆるケースで常に印刷を保証する出力装置と印刷サポートシステムの提供が可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
（実施例１）
本実施例を適用する出力装置として、レーザビームプリンタ、および他のプリント方式のプリンタが挙げられる。
【００２４】
実施例１を実現するハード構成は図３に示すものであり、二次記憶装置１７を付加した点を除き他は従来のものと同じである。
【００２５】
以下、図３、図４、図５を用いて第一の実施例を説明する。
【００２６】
図４は処理全体の流れを説明する図であり、図５は図４の流れを説明するフローチャートである。このフローチャートに示す処理は印刷装置のオペレータ（ユーザ）とサポートセンターのオペレータによって、実行される処理であるが、仮にユーザのホストコンピュータとサポートセンターのホストコンピュータ（サーバー）に制御プログラムを組み込み同様の処理をさせたとしても良い。
【００２７】
印刷結果に異常をユーザが感知した時点(図４の（１）)で図５のフローは開始する。ステップ５０１では印字異常の発生したデータをホストに送信する。これには図３の二次記憶装置１７にホストインタフェース部１から受信した印字データを保存（スプール）しておき、コントローラで認識できる印字異常（例えばワークメモリの超過や印字処理プログラム異常による暴走）発生時は、当該データをホストインタフェース部１を経由してホストに送信してやればよい。またはコントローラでは認識できないエラー（例：一部の線画が消える）でも、出力結果から印字異常をオペレータ（ユーザ）が目視で確認した場合は、操作パネル１３を操作することで印刷装置の二次記憶装置に保存されたデータをホストに送信するようにさせることで実現できる。
【００２８】
続くステップ５０２ではステップ５０１でホストが受信したデータを予め設定されたプリントサポートセンターのメールアドレスに電子メールなどの手段でデータを送信する。(図４の（２）)この処理はホストコンピュータのオペレータ（ユーザ）が実行しても良いが、ホストに常駐させたメール送信用プログラムを介して自動的に行わせても良い。この時オペレータ、もしくは送信プログラムが異常に関してのコメント（例：アプリケーションソフトＡで線画が消える）を付加するとなお良い。
【００２９】
ステップ５０２でユーザが発したトラブル情報を通知されたサポートセンターのオペレータは、続くステップ５０３にて同種のプリンタで同じ障害が発見されるかチェックする（図４の（３））ステップで、同じ結果を得るなら（異常なら）ステップ５０４にて、データに異常に関するコメント（例：アプリケーションソフトＡで線が消える）が付加されている場合はそのキーワードで、もしなければサポートセンターのオペレータが見た異常に関するキーワードで、サポートセンターの有するトラブル情報のデータベースから既知の同様の障害回避情報がないか検索を実行する。(図４の（４）)ステップ５０４でデータベースに合致する回避情報のある場合、その情報をステップ５０５にて電子メールなどの通信手段を用いてインターネット経由でユーザに送信し(図４の（５）)、ユーザは受信した情報を基にデータをプリンタに送信し結果を確認する。（ステップ５０６）それで障害が回避されればすべての処理を終了し、回避されなければユーザは再度詳細状況をサポートセンターにインターネット経由で電子メールなどの手段で通知し、ステップ５０２に戻り再調査を続ける。
【００３０】
ステップ５０４でデータベースに合致する障害回避情報のない場合、サポートセンターのオペレータは受信した印字データをダンプするなどして、コマンド解析をして障害の原因を分析する。その結果、ユーザの設定（例：アプリケーション設定、プリンタドライバの設定、プリンタの環境設定等）で回避可能な場合（ステップ５０８でYESの場合）その情報を電子メールなどでユーザに通知する（ステップ５０５）ユーザの設定で回避不可能な場合（ステップ５０８でNOの場合）、そのコードデータを修正の上、印刷データをユーザに電子メールなどで送信する（ステップ５０９）。ユーザは受信したデータをプリンタに送信し結果を確認する。（ステップ５０６）印字結果がOKなら一連のフローを終了する。
【００３１】
このようにすれば、ユーザの印字結果に関するクレームにおいて、プリンタに送信されたデータ自体に原因のある場合は、必ずユーザ環境で正常に出力できるようにさせることが可能な印刷サポートサービスを提供できる。
（実施例２）
実施例２を実現するハード構成は実施例１と同じ図３である。
【００３２】
以下、図３、図６、図７を用いて実施例２を説明する。
【００３３】
図６は処理全体の流れを説明する図であり、図７は図６の流れを説明するフローチャートである。このフローチャートに示す処理は印刷装置のオペレータ（ユーザ）とサポートセンターのオペレータによって、実行される処理であるが、仮にユーザのホストコンピュータとサポートセンターのホストコンピュータ（サーバー）に制御プログラムを組み込み同様の処理をさせたとしても良い。
【００３４】
図７に示すフローのステップ７０１からステップ７０９の処理は図５のステップ５０１から５０９に対応するもので全く同じであり、実施例２と実施例１との違いは、ステップ７１０における処理だけである。
【００３５】
以下ステップ７１０における処理を説明する。
【００３６】
ユーザからサポートセンターに通知された障害が再現しない場合（ステップ７０３にてNOの場合）、もしくはサポートセンターからの障害回避や修正済みコードデータを元にした印字結果がユーザ環境では改善されない場合（ステップ７０６においてNOの場合）ステップ７１０では、サポートセンターにおいてユーザのデータを印刷し、物理的な出力結果そのものを郵便もしくは宅配便などの手段によってユーザ元に送り届けるようにする（図６の（６））。
【００３７】
このようにすれば、サポートセンターの環境では発生しないユーザ環境特有の、未知のトラブルに対しても、もしくはユーザ環境での印刷装置のハードに起因する印字不良であっても、迅速にユーザの望む出力結果を確実に出力保証することができ、ユーザが必ず満足できるサポートサービスを提供することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００３８】
【図１】従来のハード構成を説明するブロック図である。
【図２】従来例を説明する図である。
【図３】本発明の実施例１、２のハード構成を説明するブロック図である。
【図４】実施例１を説明する図である。
【図５】実施例１を説明するフローチャートである。
【図６】実施例２を説明する図である。
【図７】実施例２を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
【００３９】
１  ホストインタフェース部
２  ホスト間通信線
３  ＣＰＵ
４  受信バッファＲＡＭ
５  ワーキングＲＡＭ
６  プログラムＲＯＭ
７  ＦＩＦＯメモリ
８  画像形成部インタフェース部
９  フォントメモリ
１０  ドットパターンメモリ
１１  不揮発性の読み書き可能なメモリ
１２  操作パネルインタフェース部
１３  操作パネル
１４  データバス
１５  アドレスバス、
１６  クロック発生回路
１７  二次記憶装置
２０  クロック信号
３０  出力装置全体
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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