(57)【要約】【課題】所定の担当者に対して障害が発生した旨の連絡を容易に且つ迅速に行うことができる住宅障害情報管理システムを提供する。【解決手段】管理用コンピュータ１０のデータベースには、管理対象である集合住宅についての物件情報と、障害が発生した物件についての物件情報に関連付けられた障害情報と、各拠点用コンピュータ３０のアドレス情報とが格納されている。管理用コンピュータ１０は、障害情報が新規に登録されたことを所定の拠点に通知する旨の指示を各端末装置２０から受けたときに、当該障害情報に含まれる当該障害の処置を行う拠点に関する情報を認識し、その認識した拠点に設けられた拠点用コンピュータ３０のアドレス情報をデータベースから取得し、その取得したアドレス情報を用いて当該通知をインターネットを介して当該拠点用コンピュータ３０に送る。【選択図】図１
2005135258.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
管理対象である集合住宅（物件）についての物件情報及び各物件で発生した障害についての障害情報を管理する管理用コンピュータと、前記管理用コンピュータに対して前記物件情報及び前記障害情報の入力を行うための複数の端末装置と、障害の処置を行う各拠点に設けられた、前記管理用コンピュータとネットワークを介して接続された複数の拠点用コンピュータとを有する住宅障害情報管理システムにおいて、
前記管理用コンピュータは、
物件の管理者に関する情報及び物件の入居者に関する情報を含む前記物件情報と、障害が発生した物件についての前記物件情報に関連付けられた、当該障害の処置を行う拠点に関する情報を含む前記障害情報と、前記各拠点用コンピュータのアドレス情報とが格納されたデータベースと、
前記各端末装置からの指示に基づいて前記物件情報及び前記障害情報についての登録、更新、削除、検索を行う情報管理手段と、
前記障害情報が新規に登録されたことを所定の拠点に通知する旨の指示を前記各端末装置から受けたときに、当該障害情報に含まれる当該障害の処置を行う拠点に関する情報を認識し、その認識した拠点に設けられた前記拠点用コンピュータのアドレス情報を前記データベースから取得し、その取得したアドレス情報を用いて当該拠点用コンピュータに前記ネットワークを介して当該障害情報が新規に登録された旨の通知を送る送信制御手段と、
を備えることを特徴とする住宅障害情報管理システム。
【請求項２】
前記各拠点用コンピュータは、
前記管理用コンピュータから前記障害情報が新規に登録された旨の通知を受けたときに、当該通知を受けたことを示す所定の通知画面を画面上に表示する通知報告手段と、
前記通知画面上で所定のボタンを押したときに、前記管理用コンピュータに前記ネットワークを介して当該通知に関する前記障害情報の取得要求を送信する送信手段と、
を備えることを特徴とする請求項１記載の住宅障害情報管理システム。
【請求項３】
前記通知報告手段は、前記管理用コンピュータから前記障害情報が新規に登録された旨の通知を受けたときに、所定の警報を発することを特徴とする請求項２記載の住宅障害情報管理システム。
【請求項４】
前記管理用コンピュータは、
物件の管理者・入居者又は拠点の担当者に対し前記管理用コンピュータにアクセスする際に必要な識別情報を発行する旨の指示を前記各端末装置から受けたときに、当該管理者・入居者又は当該担当者に対して前記識別情報を発行すると共に、当該識別情報が発行された者が管理者、入居者、担当者のいずれであるかに応じて前記管理用コンピュータへのアクセス権として所定の範囲を設定し、その設定したアクセス権の範囲と当該識別情報との関係をアクセス制限情報として前記データベースに登録するアクセス権設定手段と、
前記物件の管理者・入居者又は前記拠点の担当者が自己に付与された前記識別情報を用いて前記管理用コンピュータにアクセスした場合、前記データベースに格納された前記アクセス制限情報に基づいて当該識別情報に対応するアクセス権の範囲を認識し、その認識したアクセス権の範囲内で前記管理用コンピュータへのアクセスを許可するアクセス管理手段と、
を備えることを特徴とする請求項１、２又は３記載の住宅障害情報管理システム。
【請求項５】
前記アクセス権設定手段は、前記管理用コンピュータへのアクセス権の範囲として、各物件の管理者に対しては、当該物件についての物件情報及び当該物件情報に関連付けられた前記障害情報を閲覧することができる範囲を設定し、各物件の入居者に対しては、当該物件についての物件情報のうち当該入居者に関連する情報及び当該物件情報に関連付けられた前記障害情報のうち当該入居者に関連する情報を閲覧することができる範囲を設定し、各拠点の担当者に対しては、当該拠点の業務に関連する範囲内において前記物件情報及び前記障害情報を更新することができる範囲を設定することを特徴とする請求項４記載の住宅障害情報管理システム。
【請求項６】
前記ネットワークはインターネットであることを特徴とする請求項１、２、３、４又は５記載の住宅障害情報管理システム。
【請求項７】
請求項１、２、３、４、５又は６のいずれかに記載の住宅障害情報管理システムの機能をコンピュータに実現させるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項８】
請求項１、２、３、４、５又は６のいずれかに記載の住宅障害情報管理システムの機能をコンピュータに実現させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、集合住宅（物件）についての物件情報及び各物件で発生した障害についての障害情報を管理する住宅障害情報管理システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
集合住宅を管理する管理会社は、その業務として、各物件についての設備の保守点検を行ったり、物件で発生した障害を処置したりする。例えば、物件の入居者は、自宅で障害が発生すると、所定のコールセンタに電話で連絡する。コールセンタのオペレータは、入居者から障害の内容を聞いた後、当該物件を管理する支店の担当者にＦＡＸでその障害の内容を知らせる。支店の担当者は、その入居者に電話をし、訪問日時を決定する。そして、その訪問日時に入居者を訪ね、障害を処置することになる。ここで、従来は、物件で発生した障害についての障害情報は、コールセンタ、拠点においてそれぞれ独自にコンピュータで管理されていた。
【０００３】
尚、近年、集合住宅の管理情報をサーバに蓄積し、入居者等と管理会社との間でインターネットを介して情報伝達を円滑に行うシステムも提案されている（例えば、特許文献１参照。）。但し、このシステムは、メンテナンス情報、宣伝広告情報を入居者に公開することを目的としており、障害情報を公開することは目的としていない。
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−２３６４１９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来、コールセンタのオペレータは、障害の内容をＦＡＸで拠点の担当者に連絡していたので、ＦＡＸ文書を作成、印刷するのに手間がかかり、障害発生の連絡を迅速に行えないという問題があった。
【０００６】
また、入居者は、自己が連絡した障害について現在の状況をコールセンタに電話で尋ねることがある。かかる場合、コールセンタのオペレータは、支店に電話をかけて、障害の処置状況を聞き、その聞いた結果を入居者に電話で報告していた。このため、入居者は自己が連絡した障害についての状況を直ちに知ることができないという問題があった。
【０００７】
本発明は上記事情に基づいてなされたものであり、所定の担当者に対して障害が発生した旨の連絡を容易に且つ迅速に行うことができる住宅障害情報管理システムを提供することを目的とするものである。また、本発明は、物件の入居者等が自己に関連する障害情報の内容をいつでも容易に知ることができる住宅障害情報管理システムを提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の目的を達成するための請求項１記載の発明は、管理対象である集合住宅（物件）についての物件情報及び各物件で発生した障害についての障害情報を管理する管理用コンピュータと、前記管理用コンピュータに対して前記物件情報及び前記障害情報の入力を行うための複数の端末装置と、障害の処置を行う各拠点に設けられた、前記管理用コンピュータとネットワークを介して接続された複数の拠点用コンピュータとを有する住宅障害情報管理システムにおいて、前記管理用コンピュータは、物件の管理者に関する情報及び物件の入居者に関する情報を含む前記物件情報と、障害が発生した物件についての前記物件情報に関連付けられた、当該障害の処置を行う拠点に関する情報を含む前記障害情報と、前記各拠点用コンピュータのアドレス情報とが格納されたデータベースと、前記各端末装置からの指示に基づいて前記物件情報及び前記障害情報についての登録、更新、削除、検索を行う情報管理手段と、前記障害情報が新規に登録されたことを所定の拠点に通知する旨の指示を前記各端末装置から受けたときに、当該障害情報に含まれる当該障害の処置を行う拠点に関する情報を認識し、その認識した拠点に設けられた前記拠点用コンピュータのアドレス情報を前記データベースから取得し、その取得したアドレス情報を用いて当該拠点用コンピュータに前記ネットワークを介して当該障害情報が新規に登録された旨の通知を送る送信制御手段と、を備えることを特徴とするものである。
【０００９】
請求項２記載の発明は、請求項１記載の住宅障害情報管理システムにおいて、前記各拠点用コンピュータは、前記管理用コンピュータから前記障害情報が新規に登録された旨の通知を受けたときに、当該通知を受けたことを示す通知画面を画面上に表示する通知報告手段と、前記通知画面上で所定のボタンを押したときに、前記管理用コンピュータに前記ネットワークを介して当該通知に関する前記障害情報の取得要求を送信する送信手段と、を備えることを特徴とするものである。
【００１０】
請求項３記載の発明は、請求項２記載の住宅障害情報管理システムにおいて、前記通知報告手段は、前記管理用コンピュータから前記障害情報が新規に登録された旨の通知を受けたときに、所定の警報を発することを特徴とするものである。
【００１１】
請求項４記載の発明は、請求項１、２又は３記載の住宅障害情報管理システムにおいて、前記管理用コンピュータは、物件の管理者・入居者又は拠点の担当者に対し前記管理用コンピュータにアクセスする際に必要な識別情報を発行する旨の指示を前記各端末装置から受けたときに、当該管理者・入居者又は当該担当者に対して前記識別情報を発行すると共に、当該識別情報が発行された者が管理者、入居者、担当者のいずれであるかに応じて前記管理用コンピュータへのアクセス権として所定の範囲を設定し、その設定したアクセス権の範囲と当該識別情報との関係をアクセス制限情報として前記データベースに登録するアクセス権設定手段と、前記物件の管理者・入居者又は前記拠点の担当者が自己に付与された前記識別情報を用いて前記管理用コンピュータにアクセスした場合、前記データベースに格納された前記アクセス制限情報に基づいて当該識別情報に対応するアクセス権の範囲を認識し、その認識したアクセス権の範囲内で前記管理用コンピュータへのアクセスを許可するアクセス管理手段と、を備えることを特徴とするものである。
【００１２】
請求項５記載の発明は、請求項４記載の住宅障害情報管理システムにおいて、前記アクセス権設定手段は、前記管理用コンピュータへのアクセス権の範囲として、各物件の管理者に対しては、当該物件についての物件情報及び当該物件情報に関連付けられた前記障害情報を閲覧することができる範囲を設定し、各物件の入居者に対しては、当該物件についての物件情報のうち当該入居者に関連する情報及び当該物件情報に関連付けられた前記障害情報のうち当該入居者に関連する情報を閲覧することができる範囲を設定し、各拠点の担当者に対しては、当該拠点の業務に関連する範囲内において前記物件情報及び前記障害情報を更新することができる範囲を設定することを特徴とするものである。
【００１３】
請求項６記載の発明は、請求項１、２、３、４又は５記載の住宅障害情報管理システムにおいて、前記ネットワークはインターネットであることを特徴とするものである。
【００１４】
上記の目的を達成するための請求項７記載の発明に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、請求項１、２、３、４、５又は６のいずれかに記載の住宅障害情報管理システムの機能をコンピュータに実現させるためのプログラムを記録したものである。
【００１５】
上記の目的を達成するための請求項８記載の発明に係るプログラムは、請求項１、２、３、４、５又は６のいずれかに記載の住宅障害情報管理システムの機能をコンピュータに実現させるためのものである。
【発明の効果】
【００１６】
本発明では、管理用コンピュータの送信制御手段が、障害情報が新規に登録されたことを所定の拠点に通知する旨の指示を各端末装置から受けたときに、当該障害情報に含まれる当該障害の処置を行う拠点に関する情報を認識し、その認識した拠点に設けられた拠点用コンピュータのアドレス情報をデータベースから取得し、その取得したアドレス情報を用いて当該拠点用コンピュータにネットワークを介して当該障害情報が新規に登録された旨の通知を送る。このため、端末装置を操作するオペレータは簡単な操作をするだけで、拠点の担当者に障害発生の連絡を迅速に行うことができる。
【００１７】
また、拠点用コンピュータの通知報告手段は、管理用コンピュータから障害情報が新規に登録された旨の通知を受けたときに、当該通知を受けたことを示す通知画面を画面上に表示することにより、拠点の担当者は、当該通知を受けたことを容易に知ることができる。しかも、拠点用コンピュータの送信手段は、通知画面上で所定のボタンを押したときに、管理用コンピュータにネットワークを介して当該通知に関する障害情報の取得要求を送信することにより、拠点の担当者は障害情報の内容を簡単な操作で取得し、その内容を知ることができる。
【００１８】
更に、管理用コンピュータのアクセス管理手段は、物件の管理者・入居者又は拠点の担当者が自己に付与された識別情報を用いて管理用コンピュータにアクセスした場合、データベースに格納されたアクセス制限情報に基づいて当該識別情報に対応するアクセス権の範囲を認識し、その認識したアクセス権の範囲内で管理用コンピュータへのアクセスを許可することにより、第三者によるデータベースへのアクセスを拒否することができるので、データを保護し、セキュリティを確保することができる。また、管理者・入居者は、自己に関連する障害情報の内容をいつでも容易に知ることができる
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下に、図面を参照して、本願に係る発明を実施するための最良の形態について説明する。図１は本発明の一実施形態である住宅障害情報管理システムの概略構成図、図２はその住宅障害情報管理システムの管理用コンピュータの概略機能ブロック図、図３はその住宅障害情報管理システムの端末装置の概略機能ブロック図、図４はその住宅障害情報管理システムの拠点用コンピュータの概略機能ブロック図である。
【００２０】
本実施形態の住宅障害情報管理システムは、管理対象である集合住宅で発生した障害についての障害情報を管理するためのものであり、図１に示すように、管理用コンピュータ１０と、複数の端末装置２０，２０，・・・と、複数の拠点用コンピュータ３０，３０，・・・とを備える。管理用コンピュータ１０と複数の拠点用コンピュータ３０，３０，・・・とは、インターネットを介して接続されている。これにより、管理用コンピュータ１０と複数の拠点用コンピュータ３０，３０，・・・との間でデータ通信を行うことができる。
【００２１】
この住宅障害情報管理システムにおける管理対象は、主として、賃貸マンション、賃貸アパート等の集合住宅である。本システムを運用する管理会社は、集合住宅の所有者との間で、その集合住宅において障害が発生したときにその障害の処置を行うという契約を結んでいる。ここで、障害としては、例えば、配水管の詰まり、給水ポンプの故障、共用部分における蛍光灯の故障等がある。集合住宅の所有者又は入居者が障害の発生したことを所定のコールセンタに電話で連絡すると、管理会社は担当者を派遣し、障害の処置作業が行われることになる。また、分譲マンションについても、そのマンションを管理する管理組合が組織されているような場合には、その管理組合が当該分譲マンションに対する障害対応を当該管理会社に委託すれば、その分譲マンションは本システムにおける管理対象となる。以下では、賃貸集合住宅の所有者、分譲集合住宅の管理組合をまとめて「管理者」とも称することにする。
【００２２】
管理用コンピュータ１０は、管理対象である集合住宅（物件）についての物件情報及び各物件で発生した障害についての障害情報を管理するものであり、例えば管理会社の本社に設けられている。管理用コンピュータ１０と複数の端末装置２０，２０，・・・は互いに接続され、ネットワーク（例えばＬＡＮ）が構築されている。複数の端末装置２０，２０，・・・は、管理用コンピュータ１０に対して物件情報及び障害情報の入力を行うためのものである。これらの端末装置２０，２０，・・・は、管理者又は入居者等から障害発生の連絡を受け付けるコールセンタに設置される。
【００２３】
複数の拠点用コンピュータ３０，３０，・・・はそれぞれ、障害の処置を行う各拠点に設置されている。例えば、管理会社の支店や、管理会社との契約により所定の業務を請け負っている協力会社等が拠点になる。ここで、各支店は、自己の管轄する区域内にある物件を管理する。また、協力会社としては、例えば、エレベータ設備の保守点検を行う会社、監視装置の保守点検を行う会社、配水管の保守点検を行う会社等が該当する。
【００２４】
尚、図１において、各コンピュータ４０，４０，・・・は、本システムによる管理対象となっている物件の管理者又は入居者の所有するコンピュータを表している。
【００２５】
次に、管理用コンピュータ１０の構成について説明する。管理用コンピュータ１０は、図２に示すように、データベース１１と、情報管理手段１２と、送信制御手段１３と、アクセス権設定手段１４と、アクセス管理手段１５とを備える。
【００２６】
データベース１１には、物件情報と、障害情報と、各拠点用コンピュータ３０のアドレス情報と、アクセス制限情報とが格納されている。物件情報は、管理対象である物件についての情報であり、基本情報と、設備情報と、入居者に関する情報と、管理者に関する情報とを含んでいる。基本情報には、当該物件の名称、当該物件に付与されたコード番号、当該物件の所在地、構造、世帯数、当該物件を管理する支店の名称、その支店に付与されたコード番号等が含まれる。設備情報には、防火装置・駐車場・エレベータ等の有無、共用部分に設置された管球の形式等が含まれる。入居者に関する情報には、入居者の氏名、部屋番号、電話番号等が含まれる。そして、管理者に関する情報には、管理者の氏名又は名称、住所又は居所、電話番号等が含まれる。
【００２７】
障害情報は、各物件で発生した障害についての情報であり、基本情報と、経過情報と、処置情報と、画像情報と、費用情報とを含んでいる。基本情報には、障害の電話連絡を受け付けた受付年月日、障害番号、依頼者氏名、障害の内容、受付種別、現在の経過状況、当該障害の処置を行う拠点に関する情報、障害の処置が完了した完了年月日等が含まれる。ここで、障害番号とは、管理用コンピュータ１０によって当該障害の案件に対して付与されたユニークな番号のことである。また、依頼者とは、当該障害の発生をコールセンタに連絡した者をいう。受付種別とは、当該障害が緊急を要するものであるか否か等を示すものであり、現在の経過状況とは、現在、当該障害の処置が完了しているのか、担当者が対応中であるのか等を示すものである。当該障害の処置を行う拠点に関する情報には、実際に当該障害の処置を行う拠点の名称、その拠点に付与されたコード番号が含まれる。尚、これらの情報を編集し、後に履歴情報として利用することも可能である。
【００２８】
経過情報には、依頼者と拠点の担当者との間で行われた連絡の内容等が含まれる。処置情報には、当該障害の処置の詳細な内容が含まれる。画像情報としては、例えば、当該障害の処置の前後の状態を表す画像データが用いられる。かかる画像情報は、処置の内容を管理者及び入居者に報告するための資料として用いることができる。費用情報とは、当該障害の処置に要した費用に関する情報である。費用情報を障害情報に含めているのは、拠点の担当者は費用請求業務も行うからである。かかる障害情報は、当該障害が発生した物件についての物件情報と関連付けられて、データベース１１に格納されている。
【００２９】
各拠点用コンピュータ３０，３０，・・・のアドレス情報は、管理用コンピュータ１０が各拠点用コンピュータ３０，３０，・・・をインターネット上で認識する所在情報である。このアドレス情報としては、例えば電子メールアドレスが用いられる。
【００３０】
ところで、管理用コンピュータ１０はインターネットに接続されており、各拠点の担当者、各物件の管理者・入居者は自己のコンピュータからインターネットを介して管理用コンピュータ１０にアクセスすることができる。本実施形態では、セキュリティを確保する観点から、担当者、管理者、入居者に対して、管理用コンピュータ１０にアクセスする際に必要な識別情報を予め付与すると共に、管理用コンピュータ１０にアクセスする者が担当者、管理者、入居者のいずれであるかに応じて異なるアクセス権を設定している。データベース１１に格納されているアクセス制限情報は、各物件の管理者・入居者、各拠点の担当者の各々に付与された識別情報と管理用コンピュータ１０へのアクセス権の範囲との関係を定めたものである。ここで、識別情報としては、例えば、ユーザＩＤとパスワードとが用いられる。
【００３１】
情報管理手段１２は、各端末装置２０，２０，・・・からの指示に基づいて物件情報及び障害情報についての新規登録、更新、削除及び検索を行うものである。また、各端末装置２０，２０，・・・からの要求に応じて、障害番号の発行処理を行う。情報管理手段１２は、かかる障害番号を用いて障害情報を管理している。このように、管理用コンピュータ１０は、データベースサーバとしての役割を果たしている。
【００３２】
送信制御手段１３は、管理用コンピュータ１０と各コンピュータ３０，３０，・・・，４０，４０，・・・との間におけるデータ通信を行うものである。ここで、かかるデータの通信には、ＨＴＴＰプロトコルを使用する。すなわち、管理用コンピュータ１０は、Ｗｅｂサーバとしての役割を果たしている。また、送信制御手段１３は、障害情報が新規に登録されたことを所定の拠点に通知する旨の指示を端末装置２０，２０，・・・から受けたときに、当該障害情報に含まれる当該障害の処置を行う拠点に関する情報を認識し、その認識した拠点に設けられた拠点用コンピュータ３０のアドレス情報をデータベース１１から取得し、その取得したアドレス情報を用いて当該拠点用コンピュータ３０にインターネットを介して当該障害情報が新規に登録された旨の通知を送る。
【００３３】
アクセス権設定手段１４は、物件の管理者・入居者又は拠点の担当者に対し管理用コンピュータ１０にアクセスする際に必要な識別情報を発行する旨の指示を端末装置２０，２０，・・・から受けたときに、当該管理者・入居者又は当該担当者に対して識別情報を発行する。また、このとき、管理用コンピュータ１０へのアクセス権の範囲として、当該識別情報が発行された者が管理者、入居者、担当者のいずれであるかに応じて予め定められた所定の範囲を設定し、その設定したアクセス権の範囲と当該識別情報との関係をアクセス制限情報としてデータベース１１に登録する。
【００３４】
具体的に、アクセス権設定手段１４は、管理用コンピュータ１０へのアクセス権の範囲として次のような範囲を設定する。すなわち、各物件の管理者に対しては、当該管理者の所有又は管理する物件についての物件情報及び当該物件情報に関連付けられた障害情報を閲覧することができる範囲を設定する。また、各物件の入居者に対しては、当該入居者の入居する物件についての物件情報のうち当該入居者に関連する情報及び当該物件情報に関連付けられた障害情報のうち当該入居者に関連する情報を閲覧することできる範囲を設定する。したがって、入居者は、インターネットを介して管理用コンピュータ１０にアクセスしても、自己に関連する範囲内において物件情報及び障害情報だけしか閲覧することができない。例えば、他の入居者が入居する部屋で発生した障害についての情報を閲覧することはできない。管理者は、インターネットを介して管理用コンピュータにアクセスしても、自己が所有又は管理する物件情報及び当該物件情報に関連付けられた障害情報だけしか閲覧することができない。例えば、他人の物件で発生した障害についての情報を閲覧することはできないが、自己の物件の各部屋で発生した障害についての情報を閲覧することができる。管理者は、入居者から障害が発生したことを知らされることがあり、その状況を自ら確認したい場合があるからである。
【００３５】
更に、アクセス権設定手段１４は、各拠点の担当者に対しては、管理用コンピュータ１０へのアクセス権の範囲として、当該拠点の業務に関連する範囲内において物件情報及び障害情報を更新することができる範囲を設定する。ここで、拠点の業務に関連する範囲とは、拠点が支店である場合には、当該支店が管理する物件の範囲であり、拠点が協力会社である場合には、当該協力会社が障害の処置を担当する（した）物件の範囲であって当該協力会社が請け負っている業務範囲である。したがって、例えば、支店の担当者は、当該支店による管理対象外の物件についての物件情報や当該物件情報に関連付けられた障害情報については閲覧したり、更新したりすることはできない。
【００３６】
アクセス管理手段１５は、物件の管理者・入居者又は拠点の担当者が自己に付与された識別情報を用いて管理用コンピュータ１０にアクセスした場合、データベース１１に格納されたアクセス制限情報に基づいて当該識別情報に対応するアクセス権の範囲を認識し、その認識したアクセス権の範囲内で管理用コンピュータ１０へのアクセスを許可するものである。
【００３７】
次に、各端末装置２０の構成について説明する。各端末装置２０は、図３に示すように、キーボードやマウス等の入力手段２１と、液晶表示装置等の表示手段２２と、送信手段２３と、制御手段２４とを備える。
【００３８】
表示手段２２には所定の画面が表示される。コールセンタのオペレータは、入力手段２１を用いてその画面に物件情報や障害情報を入力したり、その画面に設けられた各種のボタンを押すことにより、管理用コンピュータ１０に対する所定の指示を入力したりする。ここで、所定の指示としては、物件情報や障害情報の新規登録、更新、削除、検索等の指示、障害情報が新規に登録されたことを所定の拠点に通知する旨の指示、管理者・入居者・担当者に対する識別情報を発行する旨の指示等がある。
【００３９】
送信手段２３は、入力手段２１から入力されたデータや指示を管理用コンピュータ１０に送信するものである。また、制御手段２４は、各部を統括して制御するものである。
【００４０】
次に、各拠点用コンピュータ３０の構成について説明する。各拠点用コンピュータ３０は、図４に示すように、キーボードやマウス等の入力手段３１と、液晶表示装置等の表示手段３２と、通知報告手段３３と、送信手段３４と、制御手段３５とを備える。尚、拠点用コンピュータ３０には、データベースが設けられていない。本実施形態では、物件情報及び障害情報等をすべてデータベース１１に格納し、管理用コンピュータ１０で一元的に管理することにしている。
【００４１】
通知報告手段３３は、障害情報が新規に登録された旨の通知を管理用コンピュータ１０から受けたときに、当該通知を受けたことを担当者に知らせるための通知画面を画面上に表示すると共に、警報を発するものである。これにより、拠点の担当者は、自己が担当する障害案件が発生したことを直ちに知ることができる。
【００４２】
通知画面には情報取得ボタンが設けられており、拠点の担当者がその情報取得ボタンを押すと、送信手段３４は、管理用コンピュータ１０にインターネットを介して当該通知に関する障害情報の取得要求を送信する。また、拠点用コンピュータ３０には、Ｗｅｂブラウザがインストールされている。このため、拠点用コンピュータ３０は、表示手段３２の画面上に、管理用コンピュータ１０から送られたＷｅｂページを表示し、担当者は、そのＷｅｂページ上で障害情報や物件情報を見ることができる。また、制御手段３５は、各部を統括して制御するものである。
【００４３】
尚、物件の管理者又は入居者の所有する各コンピュータ４０にも、Ｗｅｂブラウザがインストールされている。このため、各コンピュータ４０は、インターネットを介して管理用コンピュータ１０にアクセスし、管理用コンピュータ１０から送られたＷｅｂページを表示することができるので、管理者又は入居者は、そのＷｅｂページ上で障害情報や物件情報を見ることができる。
【００４４】
次に、障害情報の内容を表示するための障害情報表示画面について説明する。図５は障害情報の内容を表示するための障害情報表示画面を示す図である。ここで、拠点の担当者、物件の管理者・入居者は、Ｗｅｂページ上に表示された障害情報表示画面を見ることになる。
【００４５】
障害情報表示画面には、図５に示すように、基本情報表示部と、経過情報表示部と、処置情報表示部と、画像情報表示部と、費用情報表示部とに区分されている。基本情報表示部の内容は、コールセンタのオペレータ又は本社、支社等の契約担当者等によって入力され、経過情報表示部、処置情報表示部、画像情報表示部、費用情報表示部の内容は、主として、拠点の担当者によって入力される。
【００４６】
基本情報表示部には、物件、所在地、管理担当支店、部屋番号、入居者氏名、入居者電話番号、受付年月日、障害番号、依頼者氏名、障害の内容、受付種別、現在の経過状況、処置担当拠点、完了年月日等を示す各欄が設けられている。物件の欄には、物件の名称と、その物件に付与されたコード番号とが表示され、管理担当支店の欄には、当該物件を管理する支店の名称と、その支店に付与されたコード番号とが表示される。依頼者氏名の欄には、障害発生の連絡をした者の氏名等が表示される。通常は、入居者が依頼者となるであろうが、例えば、入居者と関係のある者が障害発生の連絡をすることもありうるので、依頼者氏名の欄を設けているのである。受付年月日の欄には、依頼者から障害発生の連絡を受けた年月日が表示され、完了年月日の欄には、障害の処置が完了した年月日が表示される。
【００４７】
障害の内容の欄は、障害内容（大）、障害内容（中）、障害内容（小）及び特記事項の各欄からなる。障害内容（大）の欄には、障害の発生場所に関する内容と、当該内容に付与されたコード番号とが表示される。この障害内容（大）の欄の右側のボタンを押すと、障害の発生場所を示すプルダウンメニューが表示される。図６（ａ）に障害内容（大）のプルダウンメニューの例を示す。図６（ａ）に示すプルダウンメニューには、例えば、「洗濯機置場」、「浴室」、「玄関」、「付帯設備」、「建物廻り」、「外廻り」、「駐車場」、「手直し」、「リビング」、「階段室」、「納戸」、「物置」、「屋根裏」等の各内容がそのコード番号とともに表示される。コールセンタのオペレータはそのプルダウンメニューの中から所定の内容を選択することにより、障害内容（大）の欄に当該内容及びそのコード番号が入力される。
【００４８】
また、障害内容（中）の欄には、障害が発生した物に関する内容と、当該内容に付与されたコード番号とが表示される。この障害内容（中）の欄の右側のボタンを押すと、障害が発生した物を示すプルダウンメニューが表示される。図６（ｂ）に障害内容（中）のプルダウンメニューの例を示す。このプルダウンメニューの内容は、障害内容（大）の欄に表示された内容に応じて異なっている。例えば、障害内容（大）の欄に「洗濯機置場」が表示されている場合には、このプルダウンメニューには、例えば、「排水トラップ」、「配水管」、「天井」、「防水バン」、「床」、「壁」、「照明器具」、「コンセント」、「換気扇」、「リフォーム」、「カーテンレール」、「保温材」、「木部」等の各内容がそのコード番号とともに表示される。コールセンタのオペレータはそのプルダウンメニューの中から所定の内容を選択することにより、障害内容（中）の欄に当該内容及びそのコード番号が入力される。
【００４９】
更に、障害内容（小）の欄には、障害の状況に関する内容と、当該内容に付与されたコード番号とが表示される。この障害内容（小）の欄の右側のボタンを押すと、障害の状況を示すプルダウンメニューが表示される。図６（ｃ）に障害内容（小）のプルダウンメニューの例を示す。このプルダウンメニューの内容は、障害内容（大）及び障害内容（中）の欄に入力された内容に応じて異なっている。例えば、障害内容（大）の欄に「洗濯機置場」を入力し、障害内容（中）の欄に「床」を入力した場合には、このプルダウンメニューには、例えば、「水漏れ」、「腐食」、「不良」、「排水口の詰り」、「質問」、「要望」、「注意してください」、「連絡をください」、「改善してほしい」、「教えてほしい」、「確認してください」、「調査してください」、「連絡のみ」等の各内容がそのコード番号とともに表示される。コールセンタのオペレータはそのプルダウンメニューの中から所定の内容を選択することにより、障害内容（小）の欄に当該内容及びそのコード番号が入力される。
【００５０】
このように、障害内容（大）、障害内容（中）、障害内容（小）の各欄に表示された三つの情報により、障害がどういう内容のものであるのかを容易に把握することができる。また、障害内容（大）、障害内容（中）、障害内容（小）の各欄に、その内容に付与されたコード番号をも表示しているのは、後日、障害情報について障害内容の統計処理を行う際の便宜のためである。また、特記事項の欄には、障害の内容の詳細、依頼者の要望等が文章で表示される。すなわち、特記事項の欄は、障害内容（大）、障害内容（中）、障害内容（小）の各欄に表示された三つの情報だけでは表せない内容を文章で説明する欄である。
【００５１】
受付種別の欄には、当該障害が緊急を要するものであるか、普通に対応すればよいものであるか等が入力される。受付種別の欄の右側のボタンを押すと、プルダウンメニューが表示される。図７（ａ）に受付種別のプルダウンメニューの例を示す。このプルダウンメニューには、「コールのみ」、「緊急」、「普通」、「スポット」、「機械警備」等が表示される。「コールのみ」は、オペレータが電話で指示するだけで障害の処置が済んでしまったときに選択される。「緊急」は当該障害を緊急に処置する必要があるときに選択される。「普通」は当該障害を普通に対応すればよいときに選択される。「スポット」とは、例えば担当者が物件管理の日常業務において当該建物に障害があることを発見し、その連絡が行われたようなときに選択される。スポットで一番多いパターンは、日常清掃をしているときに、共用灯が切れているのを発見したような場合である。ここで、スポットの場合の依頼者は、当該日常業務を請け負っている会社となる。「機械警備」は、例えば監視装置が故障してしまったような場合に選択される。このように、機械警備については別に種別を設けているのは、機械警備の障害について連絡を受けた場合、その処置を専門の会社に依頼することにしているからである。
【００５２】
処置担当拠点の欄には、実際に当該障害の処置を行う拠点の名称と、その拠点に付与されたコード番号とが表示される。処置担当拠点の欄の右側のボタンを押すと、プルダウンメニューが表示される。図７（ｂ）に処置担当拠点のプルダウンメニューの例を示す。このプルダウンメニューには、管理会社、各拠点の名称がそのコード番号とともに表示される。コールセンタのオペレータは、障害の内容に応じてその処置を依頼する拠点を選択する。実際、当該障害の処置を行う拠点としていずれを選択するかについては、予め一定のルールが定められている。特に、受付種別がコールのみである場合には、当該障害の処置を行う拠点として管理会社が選択される。
【００５３】
現在の経過状況の欄には、当該障害の処置に対する現在の経過が表示される。現在の経過状況の欄の右側のボタンを押すと、プルダウンメニューが表示される。図７（ｃ）に現在の経過状況のプルダウンメニューの例を示す。このプルダウンメニューには、「落着」、「協力会社対応中」、「支店対応中」、「請求金額決定待ち」、「本社回答待ち」等がある。「落着」は当該障害の処置が完了したことを示す。「協力会社対応中」は当該障害の処置を協力会社が対応している最中であることを示し、「支店対応中」は当該障害の処置を支店が対応している最中であることを示す。「請求金額決定待ち」は当該障害の処置が済んだが、その処置に要した請求金額を決定する作業中であることを示す。「本社回答待ち」は、拠点が見積を作成したが、拠点がその適否の判断を自ら行うことができず、その見積金額でよいかどうかの判断を管理会社に依頼し、その回答を待っている状態を示す。
【００５４】
経過状況表示部には、拠点の担当者が依頼者との間で電話で打ち合わせをした内容が表示される。例えば、拠点の担当者が依頼者の自宅を訪問する日時等である。かかる経過状況表示部を設けているのは、依頼者との間で打ち合わせをした内容をすべて履歴として残すためである。
【００５５】
処置情報表示部は、複数の処置報告欄からなる。各処置報告欄には、登録状況を示す欄と、処置担当者を示す欄と、登録ボタンと、削除ボタンとが設けられている。登録ボタンを押すと、処置内容登録・更新画面が表示される。図８に処理内容登録・更新画面を示す。この処置内容登録・更新画面は、担当者による障害の処置内容を入力する画面である。処置内容登録・更新画面には、図８に示すように、処置担当者、処置開始年月日、処置終了年月日、処置結果、処置内容、使用部品を示す各欄と、ＯＫボタンとが設けられている。処置担当者の欄には、実際に障害の処置を行った担当者の氏名が表示される。処置開始年月日には、今回の処置を開始した年月日が表示され、処置終了年月日には、今回の処置が終了した年月日が表示される。処置結果の欄には、今回の処置によって障害の処置が完了したのか、完了していないのかが示される。処置内容の欄には、今回の処置の具体的な内容が表示される。また、使用部品の欄には、今回の障害の処置により使用した部品名と、その部品に付与されたコード番号とが表示される。使用部品の右側のボタンを押すと、プルダウンメニューが表示される。このプルダウンメニューには、各部品の名称がそのコード番号とともに表示される。担当者はそのプルダウンメニューの中から所定の内容を選択することにより、使用部品の欄にその選択された内容が入力される。かかる使用部品に関する情報については、後に統計処理が行われ、その結果が部品の在庫管理に生かされることになる。
【００５６】
ＯＫボタンは、当該処置内容登録・更新画面に入力した内容を有効にするためのボタンである。ＯＫボタンを押すと、当該処置内容登録・更新画面が閉じ、その画面で入力した内容が当該処置報告欄に反映される。すなわち、登録状況を示す欄には「有」が表示され、処置担当者を示す欄には処置内容登録・更新画面で入力された処置担当者の氏名が表示される。また、削除ボタンは、当該処置報告欄の内容を削除するためのボタンである。
【００５７】
画像情報表示部は、複数の画像登録欄からなる。各画像登録欄には、画像表示ボタンと、特記事項を示す欄と、登録ボタンと、削除ボタンとが設けられている。登録ボタンを押すと、画像登録画面が表示される。図９に画像登録画面を示す。この画像登録画面には、図９に示すように、障害番号、画像番号、画像所在、特記事項を示す各欄と、ＯＫボタンとが設けられている。障害番号の欄には、当該障害情報に付与された障害番号が表示され、画像番号の欄には、当該画像に付与された識別番号が表示される。ここで、障害番号と画像番号とは自動的に付与される。画像所在の欄には、当該画像の所在を示すルート情報が表示される。また、特記事項の欄には当該画像の説明が表示される。例えば、障害の処置前の状態とか、障害の処置後の状態とかである。ＯＫボタンを押すと、当該画像登録画面が閉じ、その画面で入力した内容が当該画像登録欄に反映される。すなわち、画像登録欄における特記事項の欄には、画像登録画面で入力された特記事項の内容が表示される。また、画像表示ボタンは、当該画像を表示するためのボタンであり、削除ボタンは、当該画像登録欄の内容を削除するためのボタンである。
【００５８】
費用情報表示部には、費用請求の有無、見積の有無、見積提出の有無、請求金額、見積金額、決定金額等を示す欄がある。
【００５９】
また、障害情報表示画面の右上には、更新、送信、印刷、クリア、閉じるの各ボタンが設けられている。更新ボタンは、入力したデータを登録するためのボタンである。送信ボタンは、障害情報が新規に登録されたことを所定の拠点に通知するためのボタンである。印刷ボタンは、データの内容を印刷するためのボタンである。クリアボタンは、入力したデータすべてをクリアするためのボタンである。閉じるボタンは、当該障害情報登録画面を閉じるためのボタンである。ここで、送信ボタンは、端末装置２０においてのみ有効である。また、管理者又は入居者が障害情報表示画面を閲覧している場合には、当然のことであるが、閉じるボタン以外は押すことができない。
【００６０】
次に、本実施形態の住宅障害情報管理システムにおいて、コールセンタのオペレータが障害情報を入力するときの処理手順について説明する。
【００６１】
図１０は端末装置２０の画面上に表示される電話対応業務画面を示す図、図１１はその電話対応業務画面で検索した結果である物件リストを示す図、図１２はその物件リストから所定の物件を選択したときに表示される入居者リストを示す図である。
【００６２】
最初に、端末装置２０の表示手段２２には所定のメニュー画面が表示される。このメニュー画面には、オペレータの名前を入力する欄と、パスワードを入力する欄と、業務開始ボタンと、業務終了ボタンと、業務を選択するメニューボタンとが設けられている。コールセンタのオペレータは、オペレータの名前を入力する欄に自己の氏名を入力すると共に、パスワードを入力する欄に自己に付与されたパスワードを入力する。その後、業務開始ボタンを押すと、当該端末装置２０は当該オペレータが予め登録された者であるかどうかの認証処理を行う。こうして、認証が得られると、オペレータは、端末装置２０の操作をすることができるようになる。
【００６３】
業務を選択するメニューボタンとしては、電話対応業務ボタンと、障害対応業務ボタンとがある。オペレータが電話対応業務ボタンを押すと、電話対応業務画面が表示され、障害対応業務ボタンを押すと、障害情報表示画面が表示される。
【００６４】
オペレータは、電話対応業務画面を表示した状態で依頼者からの電話を待つことになる。電話対応業務画面には、図１０に示すように、障害番号の発行ボタンと、物件検索部と、物件情報表示部とが設けられている。依頼者から障害が発生したという連絡を受けた場合、オペレータは、まず、当該依頼者が本当に管理対象となっている物件の管理者又は入居者であるかを確認する必要がある。この確認作業を行うために、オペレータは、依頼者に関連する物件情報を検索する。
【００６５】
物件検索部には、複数の検索項目がある。各検索項目には、検索ボタンが設けられている。検索項目としては、例えば、入居者の電話番号、物件名、支店のコード番号−物件のコード番号、物件の所在地とがある。オペレータは、依頼者から電話を受けたときに、依頼者にそれらの検索項目に関する事項を尋ねる。オペレータが、その尋ねた内容に基づいていずれかの検索項目に所定の内容を入力し、検索ボタンを押すと、その検索項目に関する情報が管理用コンピュータ１０に送られ、管理用コンピュータ１０はその内容をキーとしてデータベース１１に格納されている物件情報を検索する。管理用コンピュータ１０が検索項目の内容と一致した物件のリストを作成し、その結果を当該端末装置２０に送ると、当該端末装置２０の画面上には、検索結果である物件リストが表示される。図１１にこの物件リストの例を示す。物件リストには、物件毎に、物件名、所在地が示されている。オペレータがその物件リストの中から当該依頼者に関連する物件を選択すると、その選択した物件についての情報が管理用コンピュータ１０に送られ、管理用コンピュータ１０はその選択された物件についての物件情報に含まれる入居者に関する情報を検索する。管理用コンピュータ１０がその入居者に関する情報から入居者のリストを作成し、その結果を当該端末装置２０に送ると、当該端末装置２０の画面上には、当該入居者リストが表示される。図１２にこの入居者リストの例を示す。入居者リストには、部屋番号、入居者氏名、電話番号等が示されている。その後、オペレータがその入居者リストの中から当該依頼者を選択すると、その選択した入居者についての情報が管理用コンピュータ１０に送られ、管理用コンピュータ１０は、その選択した入居者に関連する物件情報を当該端末装置２０に送る。こうして送られた情報は、電話対応業務画面において物件情報表示部に表示される。
【００６６】
物件情報表示部は、入居者に関する情報を表示する欄と、物件情報を表示する欄とからなる。入居者に関する情報を表示する欄には、上記検索の際に選択された入居者に関する情報が表示される。具体的には、部屋番号、入居者氏名、電話番号、間取り情報等が表示される。また、物件情報を表示する欄には、データベース１１に格納されている物件情報のすべてが表示されるわけではなく、物件情報のうち基本的な情報が表示される。具体的には、物件を管理する支店の名称及びその支店のコード番号、物件の名称及びその物件のコード番号、所在地、契約開始日、契約解除日等である。
【００６７】
オペレータは、電話対応業務画面において物件情報表示部に表示された内容を見て、当該依頼者が本当に当該物件の入居者又はそれに関連する者であることを確認する。また、このとき、現在、契約が有効であることを確認する。こうして確認が取れた後に、オペレータは、依頼者に障害の具体的な内容を尋ねることになる。
【００６８】
オペレータは、依頼者に尋ねた障害の内容を障害情報表示画面に入力する。具体的には、オペレータは、電話対応業務画面において障害番号発行ボタンを押すと、障害番号を発行するかどうかを尋ねる画面が表示される。この画面において「はい」を押すと、管理用コンピュータ１０は障害番号を発行する。端末装置２０はその発行された障害番号を受け取ると、障害番号を示す欄にその障害番号が表示される。その後、オペレータが障害履歴ボタンを押すと、当該障害番号に対応する障害情報を含む障害情報表示画面が表示される。この場合、当該障害番号は新たに発行されたものであり、当該障害番号についての障害情報はまだデータベース１１に登録されていないので、当該障害情報表示画面には、障害の内容等は表示されていない。但し、障害情報表示画面における基本情報表示部には、物件情報の一部を表示する欄があり、かかる欄にはその内容が自動的に表示される。具体的には、物件、所在地、管理担当支店、部屋番号、入居者氏名、入居者電話番号の各欄である。すなわち、これらの欄には、直前の電話対応業務画面において表示されていた物件情報における対応する情報の内容がそのまま表示される。
【００６９】
オペレータは、障害情報表示画面において基本情報表示部のうち、受付年月日、依頼者氏名、障害の内容、受付種別、現在の経過状況、処置担当拠点の各欄に、依頼者に尋ねた内容を入力する。このとき、依頼者氏名の欄には、依頼者の氏名だけでなく、その人の有する携帯電話番号をも入力することが望ましい。尚、オペレータは、電話で依頼者の話を聞きながら入力してもよいが、電話中にメモを取り、電話を切った後に入力してもよい。
【００７０】
オペレータは、かかる障害情報表示画面において情報の入力作業が終了すると、更新ボタンを押す。これにより、当該端末装置２０はその入力された障害情報を管理用コンピュータ１０に送る。管理用コンピュータ１０はその障害情報を受け取ると、その障害情報を当該物件情報と関連付けてデータベース１１に登録する。こうして、データベース１１に登録された障害情報の内容は、コンピュータ３０，３０，・・・，４０，４０，・・・からインターネットを介して管理用コンピュータ１０にアクセスすることにより、いつでも見られる状態になる。
【００７１】
次に、オペレータは、障害情報表示画面において送信ボタンを押す。これにより、当該端末装置２０はその障害情報登録画面に表示されている障害情報に含まれる障害番号と障害情報が新規に登録されたことを所定の拠点に通知する旨の指示とを管理用コンピュータ１０に送る。管理用コンピュータ１０は、かかる指示を受けると、データベース１１の中から、その送られた障害番号と同じ障害番号を有する障害情報を検索する。そして、その検索した障害情報に含まれる処置担当拠点に関する情報（当該障害の処置を行う拠点に関する情報）を認識し、その認識した拠点に設けられた拠点用コンピュータ３０のアドレス情報をデータベース１１から取得した後、その取得したアドレス情報を用いて当該拠点用コンピュータ３０にインターネットを介して当該障害情報が新規に登録された旨の通知を送る。ここで、通知が送られるのは、当該障害情報において処置担当拠点の欄に入力された拠点に設けられた拠点用コンピュータ３０のみである。このように、本実施形態の住宅障害情報管理システムでは、コールセンタのオペレータが障害情報の入力作業が完了した時点で、新たに障害が発生したことを所定の拠点に直ちに知らせることができる。
【００７２】
次に、本実施形態の住宅障害情報管理システムにおいて、拠点の担当者が障害情報を入力するときの処理手順について説明する。
【００７３】
拠点の担当者は、業務期間中、拠点用コンピュータ３０をインターネットに常時接続しておく。また、業務開始時には、拠点用コンピュータ３０から管理用コンピュータ１０にアクセスし、Ｗｅｂページをダウンロードする。そして、そのＷｅｂページのログイン画面において、担当者が自己のユーザＩＤとパスワードとを入力し、ＯＫボタンを押すことにより、当該拠点用コンピュータ３０から管理用コンピュータ１０へのアクセスが許可される。
【００７４】
拠点用コンピュータ３０は、管理用コンピュータ１０から障害情報が新規に登録された旨の通知を受けたときに、当該通知を受けたことを示す通知画面を画面上に表示すると共に、所定の警報を発する。これにより、拠点の担当者は、自己が担当する障害処置の案件が発生し、その通知が送られてきたことを容易に知ることができる。拠点の担当者がその通知画面において情報取得ボタンを押すと、拠点用コンピュータ３０は、管理用コンピュータ１０にインターネットを介して当該通知に関する障害情報の取得要求を送信する。管理用コンピュータ１０は、その取得要求を受けると、当該障害情報を当該拠点用コンピュータ３０に送信する。当該拠点用コンピュータ３０は、管理用コンピュータ１０から送られた当該障害情報の内容を障害情報表示画面に表示する。
【００７５】
この障害情報表示画面における基本情報表示部のほぼすべての欄には、すでにコールセンタのオペレータによって情報が入力されている。拠点の担当者は、この基本情報表示部の内容を見て、障害の内容を知ると共に、依頼者の氏名、電話番号等を認識する。その後、拠点の担当者は、依頼者に電話で連絡をする。このとき、依頼者に障害の状況を再度尋ねると共に、依頼者の自宅を訪問する日時を決定する。尚、電話で障害の処置が可能である場合には、依頼者にその処置内容を指示する。この場合には、かかる電話での指示により、障害の処置が完了する。
【００７６】
次に、担当者は、その電話で連絡した内容を、障害情報表示画面における経過情報表示部に入力する。具体的には、「９月１日訪問予定」のような内容を入力する。依頼者との間でやり取りをした内容をすべて履歴として残すためである。その後、障害情報表示画面の右上に設けられた更新ボタンを押すと、その入力した内容が当該コンピュータ３０からインターネットを介して管理用コンピュータ１０に送られる。そして、管理用コンピュータ１０は、当該障害情報の内容を更新する。
【００７７】
こうして、拠点の担当者が入力した障害情報の内容がデータベース１１に反映されると、依頼者は、自己のコンピュータ４０からインターネットを介して管理用コンピュータ１０にアクセスすることにより、いつでも、当該障害情報を閲覧して、障害に対する現在の状況を確認することができる。また、依頼者のみならず、当該障害が発生した物件の管理者もその障害情報を閲覧することができる。
【００７８】
拠点の担当者は、所定の訪問日時に依頼者の自宅を訪ねる際に、障害情報表示画面の右上に設けられた印刷ボタンを押す。これにより、当該障害情報表示画面に表示された内容（の一部）が所定の様式で用紙に印刷される。この印刷用紙は障害処置記録用紙である。図１３に障害処置記録用紙の例を示す。障害処置記録用紙の上部には、物件の内容、障害の内容が記されており、その下部には、障害の処置内容に関する欄、請求に関する欄がある。担当者は、この障害処置記録用紙を持って、依頼者の自宅を訪ねる。
【００７９】
担当者は、依頼者の自宅において障害の処置を行う。このとき、処置の内容等を、障害処置記録用紙における障害の処置内容に関する欄にメモする。例えば、この欄には、今回の処置により、障害処置が完了したかどうかをメモする。特に、障害処置が完了していない場合には、何月何日に再度訪問する予定であるというようなことをメモすることになる。また、障害処置において部品を交換した場合には、その交換した部品に関する情報を請求に関する欄にメモする。また、担当者は、障害の処置に際し、例えばデジタルカメラにより障害処理前の状態を示す画像と障害処理後の状態を示す画像とを取る。
【００８０】
担当者は、障害の処置作業を終えて、当該拠点に戻ると、当該障害に関する障害情報表示画面において今回の処置に関する内容を入力する。具体的に、担当者は、障害情報表示画面における処置情報表示部、費用情報表示部に所定の内容を入力すると共に、画像情報表示部に画像を登録する。ここで、担当者は、この入力作業を、障害処置記録用紙にメモした内容を見ながら行うことになる。また、今回の処置により、当該障害の処置が完了した場合には、担当者は、障害情報表示画面の基本情報表示部における現在の経過状況の欄に「落着」と入力すると共に、完了日時の欄に障害の処置が完了した日時を入力する。
【００８１】
こうして、担当者は、自己が入力すべきすべての情報を入力し終わると、障害情報表示画面の右上にある更新ボタンを押す。これにより、入力した内容が当該コンピュータ３０からインターネットを介して管理用コンピュータ１０に送られる。そして、管理用コンピュータ１０は、当該障害情報の内容を更新する。
【００８２】
尚、拠点の担当者は、必ずしも拠点に設置されたコンピュータ３０を用いて障害の処置内容を入力する必要はなく、例えばノート型パソコンやＰＤＡ等のモバイル端末を用いて、依頼者の自宅で障害の処置内容を入力し、その入力した内容を管理用コンピュータ１０に送信するようにしてもよい。これにより、その障害の処置内容を、データベース１１にリアルタイムに反映させることができる。
【００８３】
また、管理用コンピュータ１０からダウンロードしたＷｅｂページのトップ画面にはいくつかのメニューが表示されている。かかるメニューには、物件情報の検索、障害情報の検索等がある。このため、かかる検索のメニューを利用することにより、所望の障害情報についての障害情報表示画面を容易に表示手段３１に表示することができる。
【００８４】
次に、本実施形態の住宅障害情報管理システムを利用して、管理者又は入居者が所定の障害情報を閲覧するときの処理手順について説明する。
【００８５】
管理者又は入居者は、自己が依頼者としてコールセンタに連絡した障害についての経過状況を知りたい場合には、自己のコンピュータ４０から管理用コンピュータ１０にアクセスし、Ｗｅｂページをダウンロードすると、そのＷｅｂページのトップ画面としてログイン画面が表示される。このログイン画面において、当該管理者又は入居者が自己のユーザＩＤとパスワードとを入力し、ＯＫボタンを押すことにより、当該コンピュータ４０から管理用コンピュータ１０へのアクセスが許可される。ここで、管理者又は入居者は、所定の物件情報及び障害情報を閲覧することしかできない。このため、Ｗｅｂページのトップ画面にはいくつかのメニューが表示されているが、管理者又は入居者はそのうちの自己に設定されたアクセス権の範囲内で所定のメニューしか選択することができない。管理者又は入居者が選択することができるメニューとしては、物件情報閲覧、障害情報閲覧等がある。
【００８６】
例えば、入居者がメニューとして障害情報閲覧を選択すると、その旨が管理用コンピュータ１０に送られ、管理用コンピュータ１０は、当該入居者の入居する当該部屋についての障害情報を検索し、その検索結果を当該コンピュータ４０に送信する。検索結果は一覧として表示される。入居者が所定の検索結果を選択すると、当該検索結果に関する障害情報の取得要求が当該コンピュータ４０から管理用コンピュータ１０に送信され、管理用コンピュータ１０はその要求された障害情報を当該コンピュータ４０に送信する。当該コンピュータ４０では、その送信された障害情報の内容が障害情報表示画面に表示される。入居者は、この障害情報表示画面において障害の経過状況等を知ることができる。
【００８７】
本実施形態の住宅障害情報管理システムでは、管理用コンピュータは、障害情報が新規に登録されたことを所定の拠点に通知する旨の指示をコールセンタに設けられた端末装置から受けたときに、当該障害情報に含まれる当該障害の処置を行う拠点に関する情報を認識し、その認識した拠点に設けられたコンピュータのアドレス情報をデータベースから取得し、その取得したアドレス情報を用いて当該コンピュータにネットワークを介して当該障害情報が新規に登録された旨の通知を送ることができるので、所定の拠点に障害発生の連絡を迅速に行うことができる。
【００８８】
また、拠点用コンピュータは、管理用コンピュータから障害情報が新規に登録された旨の通知を受けたときに、当該通知を受けたことを示す通知画面を画面上に表示すると共に、警報を発することにより、拠点の担当者は、当該通知を受けたことを容易に知ることができる。更に、拠点の担当者が通知画面上で所定のボタンを押したときに、当該拠点用コンピュータは、管理用コンピュータにインターネットを介して当該通知に関する障害情報の取得要求を送信することにより、拠点の担当者は障害情報の内容を簡単な操作で取得し、その内容を知ることができる。このように、当該拠点の担当者は、当該障害情報がデータベースに登録されたのとほぼ同時に当該障害情報の内容を知ることができる。
【００８９】
更に、管理用コンピュータは、管理者・入居者又は担当者が自己に付与された識別情報を用いて管理用コンピュータにアクセスした場合、アクセス制限情報に基づいて当該識別情報に対応するアクセス権の範囲を認識し、その認識したアクセス権の範囲内で管理用コンピュータへのアクセスを許可する。これにより、第三者によるデータベースへのアクセスを拒否することができるので、データを保護し、セキュリティの安全を図ることができる。
【００９０】
具体的に、アクセス権の範囲として、各物件の管理者に対しては、当該物件についての物件情報及び当該物件情報に関連付けられた障害情報を閲覧することができる範囲が設定され、各物件の入居者に対しては、当該物件についての物件情報のうち当該入居者に関連する情報及び当該物件情報に関連付けられた障害情報のうち当該入居者に関連する情報を閲覧することができる範囲が設定され、各拠点の担当者に対しては、当該拠点の業務に関連する範囲内において物件情報及び障害情報を更新することができる範囲が設定される。このため、例えば、拠点の担当者が、障害の処置作業の終了後、拠点用コンピュータを用いて障害の処置内容等を入力し、インターネットを介して障害情報を更新すると、その更新内容は直ちにデータベースに反映される。したがって、管理者又は入居者は、自己のコンピュータからインターネットを介して管理用コンピュータにアクセスすることにより、当該障害情報の内容を把握し、障害についての現在の状況がどうなっているのかをほぼリアルタイムに知ることができる。例えば、管理者又は入居者は、障害の対応中にあっては、部品代にいくらかかる、現在、部品の取り寄せ中である等の事情を知ることができ、一方、障害の処置完了後にあっては、障害の原因等を知ったり、障害処置の前後の画像等を見たりすることができる。また、障害情報には費用に関する項目も含まれているので、本システムを、管理者に対して修理費用の見積を提示する手段としても利用することができる。修理費用の請求先は管理者だからである。この場合、管理者は、その見積についての許可、不許可をコールセンタに電話連絡することになる。
【００９１】
更に、本実施形態の住宅障害情報管理システムでは、障害情報のうち、障害の内容、障害処置の際に使用した部品についてコード番号でも入力することにしている。このため、これらの情報については容易に統計をとることができる。例えば、障害情報を用いて、処置に使用した部品についての統計データを作成することにより、使用頻度の高い部品を知ることができる。このため、使用頻度の高い部品については、安価に一括購入して、適正な在庫を確保することができる。すなわち、障害情報を統計的に処理し、各備品についてどのくらいの在庫を確保しておくのが望ましいのか、その最適値を見出すことができる。これにより、障害が発生したときに、その処置に即対応することができる。また、障害の内容についての統計データを作成することにより、障害の発生状況を知ることができるので、管理者に対して、障害発生の頻度の高い箇所等についての改善を提案したりすることができる。
【００９２】
尚、本発明は上記の実施形態に限定されるものではなく、その要旨の範囲内において種々の変形が可能である。
【００９３】
例えば、上記の実施形態において、管理用コンピュータと複数の端末装置とをインターネットを介して接続し、コールセンタのオペレータはＷｅｂページの障害情報表示画面上で所定の障害情報を入力するようにしてもよい。
【００９４】
また、上記の実施形態では、管理用コンピュータと複数の拠点用コンピュータとをインターネットを介して接続した場合について説明したが、必ずしもインターネットを介して接続する必要はなく、専用回線で接続するようにしてもよい。
【００９５】
更に、上記の実施形態では、物件の管理者又は入居者が自己の所有するコンピュータからインターネットを介して管理用コンピュータにアクセスする場合について説明したが、管理者又は入居者は携帯電話からインターネットを介して管理用コンピュータにアクセスし、障害情報の内容を確認してもよい。
【００９６】
本発明の目的は、上述した実施形態の装置の機能を実現するソフトウェアのプログラムコード（実行形式を含む）を、その全体あるいは一部を記録した記録媒体により、本実施形態の装置に供給し、その装置のコンピュータ（又はＣＰＵ、ＭＰＵ）が記録媒体に格納されたプログラムコードを読み出して、動作の全部あるいは一部を実行することによっても達成されることは言うまでもない。この場合、記録媒体から読み出されたプログラムコード自体が本実施形態の機能を実現することになり、そのプログラムコードを記録した記録媒体は本発明を構成することになる。
【００９７】
プログラムコードを供給するための記録媒体としては、ＲＯＭ、フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード等を用いることができる。さらに、通信回線を介してダウンロードすることによってプログラムコードを供給するようにしてもよいし、ＪＡＶＡ（登録商標）などの技術を利用してプログラムコードを供給して実行するようにしてもよい。
【００９８】
また、コンピュータが読み出したプログラムコードを実行することにより、本実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳなどが実際の処理の一部又は全部を行い、その処理によって本実施形態の機能が実現される場合も本発明に含まれることは言うまでもない。
【００９９】
更に、記録媒体から読み出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータが接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵなどが実際の処理の一部又は全部を行い、その処理によって本実施形態の機能が実現される場合も本発明に含まれることは言うまでもない。
【０１００】
加えて、本発明はコンピュータに上記の実施形態の装置の機能を実現させるためのプログラムを含むプログラム・プロダクトであってもよい。ここで、プログラム・プロダクトというのは、コンピュータ・プログラムだけでなく、プログラムを記録した記録媒体あるいはコンピュータを含むものである。
【産業上の利用可能性】
【０１０１】
以上説明したように、本発明の住宅障害情報管理システムでは、管理用コンピュータが、障害情報が新規に登録されたことを所定の拠点に通知する旨の指示をコールセンタに設けられた端末装置から受けたときに、当該障害情報に含まれる当該障害の処置を行う拠点に関する情報を認識し、その認識した拠点に設けられたコンピュータのアドレス情報をデータベースから取得し、その取得したアドレス情報を用いて当該コンピュータにネットワークを介して当該障害情報が新規に登録された旨の通知を送ることができるので、所定の拠点に障害発生の連絡を迅速に行うことができる。したがって、本発明は、集合住宅を管理する管理会社において、その集合住宅で発生した障害を迅速に処置する場合に適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【０１０２】
【図１】本発明の一実施形態である住宅障害情報管理システムの概略構成図である。
【図２】その住宅障害情報管理システムの管理用コンピュータの概略機能ブロック図である。
【図３】その住宅障害情報管理システムの端末装置の概略機能ブロック図である。
【図４】その住宅障害情報管理システムの拠点用コンピュータの概略機能ブロック図である。
【図５】障害情報の内容を表示するための障害情報表示画面を示す図である。
【図６】（ａ）は障害内容（大）のプルダウンメニューの例を示す図、（ｂ）は障害内容（中）のプルダウンメニューの例を示す図、（ｃ）は障害内容（小）のプルダウンメニューの例を示す図である。
【図７】（ａ）は受付種別のプルダウンメニューの例を示す図、（ｂ）は処置担当拠点のプルダウンメニューの例を示す図、（ｃ）は現在の経過状況のプルダウンメニューの例を示す図である。
【図８】処理内容登録・更新画面を示す図である。
【図９】画像登録画面を示す図である。
【図１０】端末装置の画面上に表示される電話対応業務画面を示す図である。
【図１１】その電話対応業務画面で検索した結果である物件リストを示す図である。
【図１２】その物件リストから所定の物件を選択したときに表示される入居者リストを示す図である。
【図１３】障害処置記録用紙の例を示す図である。
【符号の説明】
【０１０３】
１０    管理用コンピュータ
１１    データベース
１２    情報管理手段
１３    送信制御手段
１４    アクセス権設定手段
１５    アクセス管理手段
２０    端末装置
２１    入力手段
２２    表示手段
２３    送信手段
２４    制御手段
３０    拠点用コンピュータ
３１    入力手段
３２    表示手段
３３    通知報告手段
３４    送信手段
３５    制御手段
４０    コンピュータ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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