(57)【要約】【課題】顧客分析をするに当たって有用な情報処理装置、情報処理装置の制御方法、プログラムおよび記録媒体を提供する。【解決手段】情報処理装置２０は、指定された第１期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けとともに、指定された第２期間の顧客の購買額情報およびランク基準値に基づき顧客をランク分けするランク分け手段３０ｂと、所定のランクに属する顧客の顧客情報を顧客情報データベース５０ａから抽出し、抽出した顧客情報を演算する抽出演算手段３０ｃと、第１期間の少なくとも一つのランクの顧客情報の演算結果と、第２期間の前記少なくとも一つのランクの顧客情報の演算結果とを表示する表示部４０と、を含む【選択図】図１
2005135042.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ランク基準値および顧客情報を入力する入力手段と、
前記顧客の購買額情報を含む顧客情報データベースを記憶する記憶手段と、
入力手段により入力されたランク基準値および顧客情報を記憶部に記憶する記憶制御部と、
指定された第１期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けとともに、指定された第２期間の顧客の購買額情報およびランク基準値に基づき顧客をランク分けするランク分け手段と、
所定のランクに属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算する抽出演算手段と、
前記第１期間の少なくとも一つのランクの顧客情報の演算結果と、前記第２期間の前記少なくとも一つのランクの顧客情報の演算結果とを表示する表示部と、を含む、情報処理装置。
【請求項２】
ランク基準値および顧客情報を入力する入力手段と、
前記顧客の購買額情報を含む顧客情報データベースを記憶する記憶手段と、
指定された期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けするランク分け手段と、
所定のランクに属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算する抽出演算手段と、
前記所定のランクに属する顧客の顧客情報の演算結果を表示する表示部と、を含み、
前記ランク分け手段は、前記第１期間において所定のランクに分類された顧客の第１集合を設定し、この第１集合から第２期間の購買額情報およびランク基準値に基づき該顧客をさらにランク分けして第２集合群を設定し、
前記抽出演算手段は、前記第１集合に属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算するとともに、さらに前記第２集合群に属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算し、
前記表示部は、前記第１集合における顧客の顧客情報の演算結果と、前記第２集合群における各集合の顧客の顧客情報の演算結果とを表示する、情報処理装置。
【請求項３】
ランク基準値および顧客情報を入力する入力手段と、
前記顧客の購買額情報を含む顧客情報データベースを記憶する記憶手段と、
指定された期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けするランク分け手段と、
所定のランクに属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算する抽出演算手段と、
前記所定のランクに属する顧客の顧客情報の演算結果を表示する表示部と、を含み、
前記表示部は、過去に設定した所定期間における所定のランクの目標値と、前記所定期間における現実の所定のランクの顧客情報との演算結果とを表示する、情報処理装置。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれかにおいて、
前記ランク分け手段は、購買額にしたがって顧客をランク分けする、情報処理装置。
【請求項５】
請求項１〜４のいずれかにおいて、
前記顧客情報の演算結果は、顧客の人数である、情報処理装置。
【請求項６】
請求項１〜５のいずれかにおいて、
前記顧客情報の演算結果は、顧客の購買額の総計である、情報処理装置。
【請求項７】
請求項１〜６のいずれかにおいて、
さらに、顧客を購買額の大きい順に順位付けする手段と、顧客の順位にしたがって、所定の数に階層付けする階層付け手段と、各階層における顧客の購買額の累計額を算出する購買額累計手段とを含む、情報処理装置。
【請求項８】
入力手段が、ランク基準値および顧客情報を入力するステップと、
前記記憶手段と、
記憶制御部が、入力手段により入力されたランク基準値および顧客情報を、顧客の購買額情報を含む顧客情報データベースが記憶された記憶部に記憶するステップと、
ランク分け手段が、指定された第１期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けとともに、指定された第２期間の顧客の購買額情報およびランク基準値に基づき顧客をランク分けするステップと、
抽出演算手段が、所定のランクに属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算するステップと、
表示部が、前記第１期間の少なくとも一つのランクの顧客情報の演算結果と、前記第２期間の前記少なくとも一つのランクの顧客情報の演算結果とを表示するステップと、を含む、情報処理装置の制御方法。
【請求項９】
入力手段が、ランク基準値および顧客情報を入力するステップと、
ランク分け手段が、指定された期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けするステップと、
抽出演算手段が、所定のランクに属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算するステップと、
表示部が、前記所定のランクに属する顧客の顧客情報の演算結果を表示するステップと、を含み、
前記ランク分け手段は、前記第１期間において所定のランクに分類された顧客の第１集合を設定し、この第１集合から第２期間の購買額情報およびランク基準値に基づき該顧客をさらにランク分けして第２集合群を設定し、
前記抽出演算手段は、前記第１集合に属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算するとともに、さらに前記第２集合群に属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算し、
前記表示部は、前記第１集合における顧客の顧客情報の演算結果と、前記第２集合群における各集合の顧客の顧客情報の演算結果とを表示する、情報処理装置の制御方法。
【請求項１０】
入力手段が、ランク基準値および顧客情報を入力するステップと、
ランク分け手段が、指定された期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けするステップと、
抽出演算手段が、所定のランクに属する前記顧客の顧客情報を、前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算するステップと、
表示部が、前記所定のランクに属する顧客の顧客情報の演算結果を表示するステップと、を含み、
前記表示部は、過去に設定した所定期間における所定のランクの目標値と、前記所定期間における現実の所定のランクの顧客情報との演算結果とを表示する、情報処理装置の制御方法。
【請求項１１】
請求項８〜１０のいずれかにおいて、
前記ランク分け手段は、購買額にしたがって顧客をランク分けする、情報処理装置の制御方法。
【請求項１２】
請求項８〜１１のいずれかにおいて、
前記顧客情報の演算結果は、顧客の人数である、情報処理装置の制御方法。
【請求項１３】
請求項８〜１２のいずれかにおいて、
前記顧客情報の演算結果は、顧客の購買額の総計である、情報処理装置の制御方法。
【請求項１４】
請求項８〜１３のいずれかにおいて、
さらに、顧客を購買額の大きい順に順位付けする手段と、顧客の順位にしたがって、所定の数に階層付けする階層付け手段と、各階層における顧客の購買額の累計額を算出する購買額累計手段とを含む、情報処理装置の制御方法。
【請求項１５】
コンピュータに請求項８〜１４のいずれかに記載の情報処理装置の制御方法を実行させるためのプログラム。
【請求項１６】
請求項１５に記載のプログラムを記録した、コンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客分析に用いられる情報処理装置、情報処理装置の制御方法、プログラムおよび記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
あるお店の今年の第１四半期において、購買額が等しい二人の顧客が存在したとすると、この期間に限って見れば、お店にとって二人の顧客の「重要度」は全く同じに見える。つまり、同等に見えた二人の顧客でも、実は一方はかつての「上得意」顧客、一方は最近１年以内に初めて来店した顧客の場合がある。
【０００３】
この場合、両者に対しては当然、異なるアプローチを行う必要がある。なぜなら、かつての「上得意」顧客を呼び戻し囲い込むことが、ロイヤルティ・マーケティング戦略のひとつだからです。
【０００４】
ロイヤルティ・マーケティングの目標は、「優良顧客の囲い込みによって、売上の向上・安定化を図る」ことです。
【０００５】
しかし、顧客分析の代表的手法である「ＲＦＭ分析」「デシル分析」では、冒頭の例に挙げたような顧客を把握することは困難です。その理由を以下に述べます。
【０００６】
第一は、ＲＦＭ分析、デシル分析は基本的に「定点観測」形式であることです。常に流動している顧客の購買動向のうち、ある一時点で「切り取った」状態に過ぎない。例えば、ＲＦＭポイントが「3-3-3」の顧客が存在したとして、昨年のその顧客が「5-5-5」だったのか、「1-1-1」だったのかは分からない。またデシルの場合も、最上位ランクにいる顧客が昨年どのランクにいたのかは、同様に分からない。
【０００７】
さらに、仮に昨年と今年の分析結果を並べてみたとして、そこから分かるのは例えば「1-3-5が減って5-3-1が増えた」ということだが、それが分かっても、お店の状況が良くなったのか悪くなったのかは判断しにくい。
【０００８】
第二は、ＲＦＭ分析について「ランクが多すぎる」ということである。仮に第一に述べた問題を改善し、「昨年5-5-5だった顧客が今年は3-3-3になった」という追跡ができたとすると、この場合、追跡のパターンは125×125で15,625通りになり、とても意味のある分析とは言えなくなってしまう。
【０００９】
第三は、デシル分析について、「優良顧客の基準が一定していない」ということである。購買額の大きい顧客から10等分するため、全体の購買額の変化によって、ランクの境目となる購買額の基準値が変動してしまう。昨年最上位ランクに位置していた顧客が、今年もまた同じ購買額を達成したとすると、顧客全体の平均購買額が昨年より上昇した場合、最上位ランクの基準も上がり、この顧客のランクは落ちる可能性があります。つまり絶対評価ではなく相対評価でランク付けするデシル分析は、顧客一人ひとりの購買動向を追跡する目的には向いていないことになる。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
本発明の目的は、顧客分析をするに当たって有用な情報処理装置、情報処理装置の制御方法、プログラムおよび記録媒体を提供することにある。
【課題を解決するための手段および発明の効果】
【００１１】
１．情報処理装置
（１）第１情報処理装置
本発明の第１処理装置は、
ランク基準値および顧客情報を入力する入力手段と、
前記顧客の購買額情報を含む顧客情報データベースを記憶する記憶手段と、
入力手段により入力されたランク基準値および顧客情報を記憶部に記憶する記憶制御部と、
指定された第１期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けとともに、指定された第２期間の顧客の購買額情報およびランク基準値に基づき顧客をランク分けするランク分け手段と、
所定のランクに属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算する抽出演算手段と、
前記第１期間の少なくとも一つのランクの顧客情報の演算結果と、前記第２期間の前記少なくとも一つのランクの顧客情報の演算結果とを表示する表示部と、を含む。
【００１２】
このように顧客情報を処理することで、それぞれのランクに示す顧客の割合の変化を知ることができる。したがって、このような処理フローに基づき得られる結果は、マーケティング（たとえばロイヤルティマーケティング）に有用である。
【００１３】
（２）第２情報処理装置
本発明の第２情報処理装置は、
ランク基準値および顧客情報を入力する入力手段と、
前記顧客の購買額情報を含む顧客情報データベースを記憶する記憶手段と、
指定された期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けするランク分け手段と、
所定のランクに属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算する抽出演算手段と、
前記所定のランクに属する顧客の顧客情報の演算結果を表示する表示部と、を含み、
前記ランク分け手段は、前記第１期間において所定のランクに分類された顧客の第１集合を設定し、この第１集合から第２期間の購買額情報およびランク基準値に基づき該顧客をさらにランク分けして第２集合群を設定し、
前記抽出演算手段は、前記第１集合に属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算するとともに、さらに前記第２集合群に属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算し、
前記表示部は、前記第１集合における顧客の顧客情報の演算結果と、前記第２集合群における各集合の顧客の顧客情報の演算結果とを表示する。
【００１４】
このようにあるランクの顧客の動向を知ることで、ランクが落ちた顧客を容易に知ることができるので、そのような顧客にターゲットを絞ったアプローチをすることができる。
【００１５】
（３）第３情報処理装置
本発明の第３情報処理装置は、
ランク基準値および顧客情報を入力する入力手段と、
前記顧客の購買額情報を含む顧客情報データベースを記憶する記憶手段と、
指定された期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けするランク分け手段と、
所定のランクに属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算する抽出演算手段と、
前記所定のランクに属する顧客の顧客情報の演算結果を表示する表示部と、を含み、
前記表示部は、過去に設定した所定期間における所定のランクの目標値と、前記所定期間における現実の所定のランクの顧客情報との演算結果とを表示する。
【００１６】
このように予実差異を知ることで、目標達成度合いを知ることができる。また、その後の対策を考えるにあたっての判断材料を提供することができる。
【００１７】
本発明の第１〜第３の情報処理装置は、次の（ａ）〜（ｄ）のいずれかの態様をとることができる。
【００１８】
（ａ）前記ランク分け手段は、購買額にしたがって顧客をランク分けする態様とすることができる。
【００１９】
（ｂ）前記顧客情報の演算結果は、顧客の人数とすることができる。
【００２０】
（ｃ）前記顧客情報の演算結果は、顧客の購買額の総計とすることができる。
【００２１】
（ｄ）さらに、顧客を購買額の大きい順に順位付けする手段と、顧客の順位にしたがって、所定の数に階層付けする階層付け手段と、各階層における顧客の購買額の累計額を算出する購買額累計手段とを含む態様とすることができる。
【００２２】
２．情報処理装置の制御方法
（１）第１の情報処理装置の制御方法
第１の情報処理装置の制御方法は、
入力手段が、ランク基準値および顧客情報を入力するステップと、
前記記憶手段と、
記憶制御部が、入力手段により入力されたランク基準値および顧客情報を、顧客の購買額情報を含む顧客情報データベースが記憶された記憶部に記憶するステップと、
ランク分け手段が、指定された第１期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けとともに、指定された第２期間の顧客の購買額情報およびランク基準値に基づき顧客をランク分けするステップと、
抽出演算手段が、所定のランクに属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算するステップと、
表示部が、前記第１期間の少なくとも一つのランクの顧客情報の演算結果と、前記第２期間の前記少なくとも一つのランクの顧客情報の演算結果とを表示するステップと、を含む。
【００２３】
（２）第２の情報処理装置の制御方法
第２の情報処理装置の制御方法は、
入力手段が、ランク基準値および顧客情報を入力するステップと、
ランク分け手段が、指定された期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けするステップと、
抽出演算手段が、所定のランクに属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算するステップと、
表示部が、前記所定のランクに属する顧客の顧客情報の演算結果を表示するステップと、を含み、
前記ランク分け手段は、前記第１期間において所定のランクに分類された顧客の第１集合を設定し、この第１集合から第２期間の購買額情報およびランク基準値に基づき該顧客をさらにランク分けして第２集合群を設定し、
前記抽出演算手段は、前記第１集合に属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算するとともに、さらに前記第２集合群に属する前記顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算し、
前記表示部は、前記第１集合における顧客の顧客情報の演算結果と、前記第２集合群における各集合の顧客の顧客情報の演算結果とを表示する。
【００２４】
（３）第３の情報処理装置の制御方法
第３の情報処理装置の制御方法は、
入力手段が、ランク基準値および顧客情報を入力するステップと、
ランク分け手段が、指定された期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けするステップと、
抽出演算手段が、所定のランクに属する前記顧客の顧客情報を、前記顧客情報データベースから抽出し、抽出した顧客情報を演算するステップと、
表示部が、前記所定のランクに属する顧客の顧客情報の演算結果を表示するステップと、を含み、
前記表示部は、過去に設定した所定期間における所定のランクの目標値と、前記所定期間における現実の所定のランクの顧客情報との演算結果とを表示する。
【００２５】
３．プログラム
本発明のプログラムは、コンピュータに本発明の情報処理装置の制御方法を実行させるためのものである。
【００２６】
４．記録媒体
本発明の記録媒体は、本発明のプログラムを記録した、コンピュータ読み取り可能な記録媒体である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２７】
以下、本発明の好適な実施の形態について図面を参照しながら説明する。
１．システムの構成
以下、本実施の形態に係る分析結果表示装置を説明する。図１は、情報処理装置のブロック図である。
【００２８】
本実施の形態の情報処理装置１０は、入力部２０と、記憶部５０と、制御部３０と、表示部４０と、情報記憶媒体６０とを含む。
【００２９】
入力部１０は、種々の情報を入力するためのものである。入力部１０は、たとえばキーボードやマウスによりその機能を実現することができる。また、情報処理装置１０が通信ネットワーク（たとえばインターネット）に通信可能に接続されている場合には、受信手段により入力部１０の一部の機能を実現させてもよい。また、入力部１０は、カードデータの読み取り手段を有していてもよい。
【００３０】
記憶部５０は、顧客情報データベース５０ａを有する。顧客情報データベース５０ａには、顧客ごとに対応させて顧客情報が納められている。この顧客情報としては、たとえば、顧客の識別情報（顧客ＩＤ）、顧客の氏名（フリガナも含む。）、性別、誕生日、郵便番号、住所、電話番号、携帯番号、ＦＡＸ番号、E-MAILアドレス、購買額（各購買時ごとの購買額）、来店時期、蓄積ポイント、年齢、職業、家族構成、来店回数、来店所要時間、最終来店日、ダイレクトメール希望有無情報、Ｅメール希望有無情報、担当者などの顧客に関する情報を挙げることができる。顧客情報が複数の店舗から入手したものであれば、店舗ごとに顧客情報データベースを設けてもいいし、又は、一括したかたちで顧客情報データベースを一つにまとめて設けてもよい。すなわち、店舗ごとの顧客情報を出力できるようにデータベースを構成させることができる。また、記憶部５０には、入力部１０により入力されたランク基準値（たとえば購買額、購買ポイント、来店ポイント、来店回数）や目標値（たとえば、目標購買額、目標人数）が記憶される。記憶部５０の機能は、たとえば公知の記憶媒体、たとえばＲＡＭ（Random Access Memory）やハードディスクなどで実現できる。
【００３１】
制御部３０は、プロセッサ（たとえばＣＰＵ）により構成され、記憶制御手段３０ａと、ランク分け手段３０ｂと、抽出演算手段３０ｃと、顧客順位付け手段３０ｄと、階層付け手段３０ｅと、購買額累計手段３０ｆと、表示制御手段３０ｇとを含む。記憶制御手段３０ａは、入力部１０により入力されたランク基準値を記憶部に記憶したり、顧客情報を顧客情報データベースに記憶するためのものである。ランク分け手段３０ｂは、ランク基準値（たとえば購買額、購買ポイント、来店ポイント、来店回数）に基づき、顧客をランク分けする。具体的には、ランク分け手段３０ｂは、ランク基準値と顧客の所定の顧客情報とを比較して顧客をランク分けする。抽出演算手段３０ｃは、顧客情報データベース５０ａから顧客情報を抽出して、種々の顧客情報の演算処理（たとえば顧客数の算出、購買額の累計の算出）をする。具体的には、抽出演算手段３０ｃは、顧客情報データベース５０ａから、各ランクごとに、そのランクに分けられた顧客の人数を算出したり、対象とする各顧客の購買額の総計を算出するものである。
【００３２】
また、制御部３０は、順位付け手段３０ｄと、階層付け手段３０ｅとを含む。順位付け手段３０ｄは、所定の基準（たとえば購買額）に基づいて、順位付けする。ランクの数は、情報の分析の目的に応じて変わるが、たとえば、購買額が大きい順に、優良顧客、通常顧客、新規顧客に分類することができる。階層付け手段３０ｅは、顧客の順位にしたがって、所定の数（たとえば１０）に階層付けする（図２４参照）。階層付け手段により階層付けされた顧客の購買額の累計を抽出演算手段３０ｃにより算出することにより、デシル分析を実現することができる。これにより、購買額全体の所定割合の売上を締めている顧客層を知ることができるため、ランク基準値を決めるに当たっての判断材料を提供することができる。
【００３３】
表示制御手段３０ｆは、表示部４０の表示を制御するものである。表示部４０は、種々の情報を表示するものであるが、具体的な例は後述の動作例で説明する。表示部は、情報を表示することができれば特に限定されず、たとえばディスプレイ（液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイ、有機ＥＬディスプレイ）、ＣＲＴなどから構成されることができる。
【００３４】
情報記憶媒体６０には、この情報処理装置１０を制御するためのプログラムを記憶させておくことができる。情報記憶媒体６０の機能は、光ディスク（ＣＤ、ＤＶＤ）、光磁気ディスク（ＭＯ）、磁気ディスク、ハードディスク、磁気テープ、またはメモリ（ＲＯＭ）などのハードウェアにより実現できる。情報処理装置１０を制御するためのプログラムは、一般に、ＲＯＭに格納される。
【００３５】
２．処理フロー
（１）第１処理フロー
図２を参照しながら、第１処理フローについて説明する。
【００３６】
入力部２０により、ランク基準値（たとえば５０００円）が入力されると（Ｓ１０）、記憶制御手段３０ａがランク基準値を記憶部５０に記憶する（Ｓ１１）。この入力は、たとえば図３に示すように、ウィンドウの所定の項目にランク基準値（図３においては、優良顧客のランク基準値は５０００円以上、通常顧客は０円より大きく５０００円よりは小さい）を入力することで行うことができる。
【００３７】
次に、入力部２０により、図４に示すように、構成比分析の項目を指定し、第１期間（前回）及び第２期間（今回）におけるランクごとに、全店舗を対象に顧客の顧客情報の演算をするように入力すると（Ｓ１２）、次のような処理が行われる。ランク分け手段３０ｂにより、第１期間（たとえば２００３年第１四半期）及び第２期間（たとえば２００４年第２四半期）の購買額およびランク基準値に基づいて顧客をランク分けする（Ｓ１３）。次に、抽出演算手段３０ｃが、第１期間（たとえば２００３年第１四半期）においてそれぞれのランクに分けられた顧客の人数を各ランクごとに算出するとともに、第２期間（たとえば２００４年第２四半期）においてそれぞれのランクに分けられた顧客の人数を算出する（Ｓ１４）。また、これとともに、抽出演算手段３０ｃは、各期間において、それぞれのランクに分けられた顧客の購買額の累計を算出する。
【００３８】
次に、表示部４０が、図５に示すように、第１期間の各ランクの顧客数と、第２期間の各ランクの顧客数とを表示する（Ｓ１５）。また、図６に示すように、表示部４０は、第１期間における各ランクの累計購買額と、第２期間における各ランクの累計購買額とを表示する。この表示にあたっては、第１期間のデータと第２期間のデータとを対比する態様で表示するのが、差異の認識を容易に行える観点から好ましい。また、データの表示態様としては、棒グラフによれば視覚的にそれぞれの期間の差異を認識できるという利点があるが、図７に示すように数値を一覧表として表示してもよい。この表の項目としては、たとえば、人数、人数構成比、購買額、購買額構成比、来店回数、来店回数構成比、１回平均購買額、１週間平均来店回数、１週間平均購買額を挙げることができる。また、第１期間のデータと第２期間のデータとの間の変化率を抽出演算手段３０ｃにより演算し表示させてもよい。これらは、以下の処理フローでも同様である。
【００３９】
このように顧客情報を処理することで、それぞれのランクに示す顧客の割合の変化を知ることができる。したがって、このような処理フローに基づき得られる結果は、マーケティング（たとえばロイヤルティマーケティング）に有用である。特に、全店舗におけるランクが落ちた顧客の人数で、各店舗のランクが落ちた人数を割り得られたデータを各店舗ごとに比較すると、相対的に店舗のレベルの落ち度合いがわかる。したがって、重点的にサポートすべき店舗を知ることができる。
【００４０】
（２）第２処理フロー
図８を参照しながら、第２処理フローについて説明する。
【００４１】
第１処理フローと同様にして、入力部２０により、ランク基準値が入力されると（Ｓ２０）、記憶制御手段３０ａがランク基準値を記憶部に記憶する（Ｓ２１）。
【００４２】
次に、図９に示すように、維持率分析を指定し、第１期間（たとえば２００３年第１四半期）及び第２期間（たとえば２００４年第２四半期）におけるランクごとの顧客情報の演算処理をするように入力すると（Ｓ２２）、次のような処理が行われる。
【００４３】
ランク分け手段３０ｂが、指定された第１期間（たとえば２００３年第１四半期）の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けして第１集合を設定する（Ｓ２３）。次に、ランク分け手段３０ｂが第１集合（たとえば優良顧客の集合）に分類された顧客を抽出し、抽出されたその顧客の集合から、第２期間（たとえば２００４年第１四半期）の購買額情報およびランク基準値に基づきこの顧客をさらにランク分けし第２集合群（優良顧客の集合、通常顧客の集合および新規顧客の集合）を設定する（Ｓ２３）。これを第１期間における各ランクごとにそれぞれ行う。なお、第１期間における一つのランクのみを対象にこの処理を行ってもよい。
【００４４】
次に、抽出演算処理手段３０ｃが第１集合の顧客の顧客情報を演算処理するとともに、第２集合群の各集合の顧客の顧客情報を演算処理する。具体的には、第１集合の顧客の人数および累計購買額と、第２集合群の各集合の顧客の人数および累計購買額を算出する（Ｓ２５）。
【００４５】
次に、表示部４０は、第１集合の顧客の人数および累計購買額と、第２集合群の各集合の顧客の人数および累計購買額とを表示する（図１０参照）。具体的には、第１期間において優良顧客だった顧客が第２期間においてどのランクに何人が分散されたかを表示する。また、通常顧客および新規顧客についても同様に変化の態様を表示する。
【００４６】
このようにあるランクの顧客の動向を知ることで、ランクが落ちた顧客を容易に知ることができるので、そのような顧客にターゲットを絞ったアプローチをすることができる。
【００４７】
また、前回の所定のランクから今回の所定のランクに移行または留まったものの属性の割合を調べたい場合には、図１１に示すように、属性を選択して実行することで、図１２に示すように、各ランクの属性分布を演算し、表示部４０に表示させることができる。
【００４８】
また、図１３に示すように、所定の顧客属性を入力することで、その条件を満たす顧客リストを出力することができる。
【００４９】
（３）第３処理フロー
図１４を参照しながら、第３処理フローについて説明する。
【００５０】
第１処理フローと同様にして、入力部２０により、ランク基準値が入力されると、記憶制御手段３０ａがランク基準値を記憶部に記憶する（Ｓ３０）。
【００５１】
次に、図１５に示すように、入力部２０により目標値を指定し実行すると、図１６のようなウィンドウが現れる。そのウィンドウに入力部２０により目標値を入力すると、その目標値は記憶部５０に記憶される（Ｓ３１）。
【００５２】
次に、図１７に示すように、予実差異分析を指定し、指定期間（たとえば２００４年第１四半期）におけるランクごとの顧客の顧客情報の演算処理をするように入力すると（Ｓ３２）、次のような処理が行われる。
【００５３】
まず、指定された期間の顧客の購買額情報及びランク基準値に基づき顧客をランク分けする（Ｓ３３）。次に、抽出演算手段３０ｃが、各ランクごとに顧客情報を演算処理する（Ｓ３４）。この演算処理により、顧客人数および購買総計額が算出される。
【００５４】
次に、記憶部５０から指定された期間の目標値（たとえば顧客人数、購買総計額）を記憶部５０から読み出す。次に、表示部４０が、過去に設定した所定期間におけるランクごとの目標値と、その所定期間における現実のランクごとの顧客情報の演算結果とを表示する（図１８および図１９参照）。
【００５５】
このように予実差異を知ることで、目標達成度合いを知ることができる。また、その後の対策を考えるにあたっての判断材料を提供することができる。
【００５６】
なお、この処理フローにおいて、操作者が目標値を入力する態様の例を示したが、制御部（たとえば抽出演算手段）３０により顧客情報データベース５０ａに記憶された過去の売上データなどの情報に基づき目標値を自動演算させてもよい。目標値が売上額に関するものである場合には、過去の購買人数に基づき今後あるべき購買人数（予想される購買人数）を算出し、今までの購買者一人当たりの売上額の平均をその購買人数に乗じることにより、目標値としての売上額を求めてもよい。なお、操作者が購買人数を入力手段により入力する一方、抽出演算手段３０ｃが一人当たりの売上額の平均を算出し、その平均売上額をその購買人数に乗じて得た売上額を目標値としてもよい。
【００５７】
３．その他構成例
（１）顧客情報登録は、表示部に図２０の画面を表示させ、所定の項目に文字や記号等を入力することにより行うことができる。また、図２０の「検索」と記載された箇所をクリックすることで、図２１に示すように顧客の検索画面を表示させることができる。
【００５８】
（２）抽出演算手段３０ｃが日別の売上げ実績を演算し、その演算結果を図２２に示すように表形式で表示してもよい。
【００５９】
（３）表示部４０に図２３のようなウィンドウを表示させ、その項目に条件を入力することにより、図２４のように表示部４０に顧客条件一覧表が表示されるようにしてもよい。
【００６０】
（４）表示部４０に図２５のようなウィンドウを表示させ、その項目に店舗の条件を入力することにより、図２６のように表示部４０に店舗別来店実績表が表示されるようにしてもよい。
【００６１】
（５）表示部４０に図２７のようなウィンドウを表示させ、その項目に所定の順位および対象期間を入力することにより、図２８のように表示部４０に顧客別売上順位表が表示されるようにしてもよい。
【００６２】
（６）図２９に示すようなウィンドウを表示させ、その項目に祖所定の情報を入力し、実行させることで、図３０および図３１のような、デシル分析の結果を表示させることができる。
【００６３】
本発明は、上記の実施の形態に限定されず、本発明の要旨を超えない範囲で種々の変更が可能である。
【図面の簡単な説明】
【００６４】
【図１】情報処理装置のブロック図を示す。
【図２】第１処理フローのフロチャートを示す。
【図３】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図４】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図５】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図６】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図７】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図８】第２処理フローのフロチャートを示す。
【図９】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図１０】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図１１】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図１２】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図１３】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図１４】第３処理フローのフロチャートを示す。
【図１５】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図１６】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図１７】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図１８】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図１９】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図２０】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図２１】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図２２】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図２３】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図２４】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図２５】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図２６】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図２７】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図２８】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図２９】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図３０】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【図３１】表示部に表示されるウィンドウの例を模式的に示す図である。
【符号の説明】
【００６５】
１０    情報処理装置
２０    入力部
３０    制御部
３０ａ  記憶制御手段
３０ｂ  ランク分け手段
３０ｃ  抽出演算手段
３０ｄ  順位付け手段
３０ｅ  階層付け手段
３０ｆ  表示制御手段
４０    表示部
５０    記憶部
６０    情報記憶媒体
【図１】
2005135042.tif 000003
【図２】
2005135042.tif 000004
【図３】
2005135042.tif 000005
【図４】
2005135042.tif 000006
【図５】
2005135042.tif 000007
【図６】
2005135042.tif 000008
【図７】
2005135042.tif 000009
【図８】
2005135042.tif 000010
【図９】
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【図１０】
2005135042.tif 000012
【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
2005135042.tif 000021
【図２０】
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【図２１】
2005135042.tif 000023
【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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