(57)【要約】【課題】  提示情報に対する問合せに対してより適切な回答情報を作成可能な情報処理システムを提供する。【解決手段】  提示情報とそのページを示すページ識別子とを含むページ情報を記憶部に格納し、利用者端末１０からネットワーク１００を介してページ識別子とページ情報を要求するページ要求信号とを受信すると、ページ識別子で特定されるページ情報を利用者端末に送信し、ページ情報に含まれる提示情報に対する問合せ内容とページ情報に含まれるページ識別子とページ要求信号の送信元を示す利用者識別子とを含む問合せ情報を利用者端末から受信すると、問合せ情報を管理者端末に送信するサーバー装置２０と、受信する問合せ情報を表示部に表示させ、問合せ内容に対する回答内容が入力されると、利用者識別子で特定される利用者端末に回答内容を含む回答情報を送信する管理者端末３０とを有する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
提示情報を記憶部に格納したサーバー装置と、該提示情報を管理するためにネットワークを介して該サーバー装置に接続される管理者端末とを有する情報処理システムであって、
前記サーバー装置は、
前記提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を前記記憶部に格納し、該提示情報を閲覧するための利用者端末から前記ネットワークを介して前記ページ識別子とページ情報を要求するページ要求信号とを受信すると、該ページ識別子で特定されるページ情報を該利用者端末に送信し、該ページ情報に含まれる提示情報に対する問合せ内容と該ページ情報に含まれるページ識別子と該ページ要求信号の送信元を示す利用者識別子とを含む問合せ情報を前記利用者端末から受信すると、該問合せ情報を前記管理者端末に送信し、
前記管理者端末は、
前記サーバー装置から受信する前記問合せ情報を表示部に表示させ、該問合せ情報に含まれる問合せ内容に対する回答内容が入力されると、該問合せ情報に含まれる利用者識別子で特定される利用者端末に該回答内容を含む回答情報を送信する、情報処理システム。
【請求項２】
前記問合せ情報に、前記利用者端末の前記サーバー装置に対するアクセス履歴が含まれる請求項１記載の情報処理システム。
【請求項３】
前記管理者端末は、
前記問合せ情報および前記回答情報を前記表示部に表示させ、更新対象となるページに追加する内容である修正回答が入力されると、該更新対象となるページのページ識別子および該修正回答を含む修正回答情報を前記サーバー装置に送信し、
前記サーバー装置は、
前記管理者端末から受信する前記修正回答情報に含まれるページ識別子が特定するページ情報に前記修正回答を追加する、請求項１または２記載の情報処理システム。
【請求項４】
提示情報を閲覧するための利用者端末にネットワークを介して接続されるサーバー装置であって、
前記提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を格納するための記憶部と、
前記利用者端末から前記ページ識別子とページ情報を要求するページ要求信号とを受信すると、該ページ識別子と該ページ要求信号の送信元を示す利用者識別子と前記提示情報に対する問合せ内容との返信を要求する旨の情報を含む前記ページ情報を該利用者端末に送信する制御部と、
を有するサーバー装置。
【請求項５】
前記ページ情報に、前記利用者端末の前記サーバー装置に対するアクセス履歴を要求する旨の情報が含まれる請求項４記載のサーバー装置。
【請求項６】
提示情報を管理するための管理者端末にネットワークを介して接続されるサーバー装置であって、
前記提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を格納するための記憶部と、
前記管理者端末から更新対象となるページに追加する内容である修正回答と該更新対象となるページのページ識別子とを受信すると、該ページ識別子で特定されるページ情報に該修正回答を追加する制御部と、
を有するサーバー装置。
【請求項７】
提示情報を記憶部に格納したサーバー装置の該提示情報を閲覧するためにネットワークを介して該サーバー装置と接続される情報処理装置による情報処理方法であって、
前記提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を前記サーバー装置から受信すると、該提示情報を表示部に表示させ、
前記提示情報についての問合せ内容が入力されると、該問い合わせ内容と該提示情報のページ識別子と前記情報処理装置を特定するための利用者識別子とを含む問合せ情報を前記サーバー装置に送信する情報処理方法。
【請求項８】
前記問合せ情報に、前記情報処理装置の前記サーバー装置に対するアクセス履歴が含まれる請求項７記載の情報処理方法。
【請求項９】
提示情報を管理するための管理者端末にネットワークを介して接続され、該提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を記憶部に格納したサーバー装置による情報処理方法であって、
前記管理者端末から更新対象となるページに追加する内容である修正回答と該更新対象となるページのページ識別子とを含む修正回答情報を受信すると、該修正回答情報を前記記憶部に格納し、
前記修正回答情報に含まれるページ識別子で特定されるページ情報に前記修正回答を追加する情報処理方法。
【請求項１０】
提示情報を記憶部に格納したサーバー装置の該提示情報を閲覧するためにネットワークを介して該サーバー装置と接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を前記サーバー装置から受信すると、該提示情報を表示部に表示させ、
前記提示情報についての問合せ内容が入力されると、該問い合わせ内容と該提示情報のページ識別子と前記コンピュータを特定するための利用者識別子とを含む問合せ情報を前記サーバー装置に送信する処理をコンピュータに実行させるプログラム。
【請求項１１】
前記問合せ情報に、前記コンピュータの前記サーバー装置に対するアクセス履歴が含まれる請求項１０記載のプログラム。
【請求項１２】
提示情報を管理するための管理者端末にネットワークを介して接続され、該提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を記憶部に格納したコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記管理者端末から更新対象となるページに追加する内容である修正回答と該更新対象となるページのページ識別子とを含む修正回答情報を受信すると、該修正回答情報を前記記憶部に格納し、
前記修正回答情報に含まれるページ識別子で特定されるページ情報に前記修正回答を追加する処理をコンピュータに実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理システム、サーバー装置、情報処理方法、およびコンピュータに実行させるプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
昨今、家庭内電気器具および情報処理装置等の製品ならびに荷物の配送および旅行の申込等のサービスは多様化し、機能拡張し、そして、これらのモデルの変更サイクルが短縮化している。これは、製品やサービスを利用する利用者の製品使用およびサービス利用の熟練度や環境等の違いによって、利用者の製品およびサービスに対する用途および期待度の個別化が顕著になったためである。以下では、製品の場合でもサービスの場合でも同様であるため、製品を利用する場合について説明する。
【０００３】
利用者の用途および期待度の個別化に伴い、製品の提供者が利用者に提供する提示情報の一つである、製品のマニュアルを紙媒体ではなく、利用者側に備えたコンピュータにインターネット等のネットワークを介してオンラインマニュアルとして提供するケースが増えている。これは、紙媒体では提供者側の原稿作成および印刷に要するコストと時間がかかるだけでなく、紙媒体の流通にもコストがかかることが原因の１つである。また、一度流通してしまうと、マニュアルの内容の修正や更新をしようとすると、さらに同等のコストや時間がかかることも原因になっている。
【０００４】
一方、携帯電話機を使ったインターネット接続サービスの契約数は、平成１５年３月現在で６０００万件を超えており、携帯電話機から製品のオンラインマニュアルにアクセスするケースも今後益々増加すると予測される。
【０００５】
ただ、現状は、オンラインマニュアルのもつ、リアルタイムで内容の修正や更新が可能という長所が運用上十分生かされておらず、実質的には長期間更新されないというケースが多い。主にその理由として考えられるのが以下に挙げる２つである。
【０００６】
１つ目の理由は、紙媒体に比べて内容の変更および修正は理論上容易であるものの、実質的にはページの編集や修正にはコストとノウハウが必要であることである。２つ目の理由は、利用者がマニュアルをどのように活用しているか、どの項目を分かりにくいと思っているかといった、マニュアルに対する利用者の具体的要求が、マニュアル作成者にほとんど伝わっていないことである。
【０００７】
製品マニュアルを、ネットワークを介して利用者に提供し、利用者の問合せに対し回答を生成して提示する方法、および回答をマニュアル更新という形で反映する方法についての一例が開示されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００８】
特許文献１に開示された情報提示装置は、利用者がマニュアル情報を閲覧する際、利用者から受け付けた提示要求を提示情報解析部に転送する提示要求入力部と、受け取った提示要求内に項目情報が含まれているか否かを解析して解析結果を回答処理部に通知する提示情報解析部とを有する。
【０００９】
上記構成により、利用者が画面に表示される項目リストから特定の項目を選択し、その項目について問合せがある場合、テキストデータによるコメント情報を入力すると、これを提示要求情報として提示要求入力部が受け付け、提供情報解析部が提示要求情報を解析し、その結果を回答処理部に通知する。テキストデータによる問合せの場合は、当然、提示情報ファイルには回答情報が含まれていないので、回答処理部はその旨をシステム運営者に通知する。
【００１０】
システム運営者がこの問合せに対し回答情報を入力した場合、情報提示装置は回答情報を回答情報生成部を介して情報提示部に送出する。そして、情報提示部が問合せに対する回答情報を提示用ページに直接掲載する方法、または回答情報の記録位置を表すＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒｓ）を提示用ページに表示する方法により、問合せに対する回答情報が利用者に提供される。
【特許文献１】特開２０００−５７０７１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
上述の特許文献１に開示された方法では、利用者が問合せの回答を得るためには、わざわざ提示用ページにアクセスする必要があり、回答の即時性が損なわれるという問題があった。また、製品が複数種ある場合には、利用者が問合せの内容を入力するとき、利用者は製品の種類から尋ねたい項目についてまで詳しく記入しなければならず、入力のための手間がかかることになる。また、特許文献１とは異なる方法として製品の種類から尋ねたい項目までを段階的に決めていくものもあるが、問合せ手順が煩雑であるという問題があった。
【００１２】
また、システム運営者は問合せの回答を作成する際、利用者が作成した問合せのテキストデータをもとにその回答を作成するが、利用者が問合せを作成する前にどのページを閲覧してきたかを示す履歴と、どのページからの質問かという情報が欠落しているため、必ずしも利用者が求める適切な回答を作成できないという問題があった。
【００１３】
さらに、システム運営者が個別問合せへの回答を実施すると、提示用ページに掲載されるが、回答に関連するページに反映されるわけではない。そのため、システム運営者がその回答内容をマニュアルに即時に反映しようとしても、問合せの内容に関連するページを自分で捜さなければならず、反映するための手間がかかり、事実上製品マニュアルは長期間更新されないという問題があった。
【００１４】
本発明は上述したような従来の技術が有する問題点を解決するためになされたものであり、提示情報に対する問合せに対してより適切な回答情報を作成可能な情報処理システム、サーバー装置、情報処理方法、およびコンピュータに実行させるプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１５】
上記目的を達成するための本発明の情報処理システムは、提示情報を記憶部に格納したサーバー装置と、該提示情報を管理するためにネットワークを介して該サーバー装置に接続される管理者端末とを有する情報処理システムであって、
前記サーバー装置は、
前記提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を前記記憶部に格納し、該提示情報を閲覧するための利用者端末から前記ネットワークを介して前記ページ識別子とページ情報を要求するページ要求信号とを受信すると、該ページ識別子で特定されるページ情報を該利用者端末に送信し、該ページ情報に含まれる提示情報に対する問合せ内容と該ページ情報に含まれるページ識別子と該ページ要求信号の送信元を示す利用者識別子とを含む問合せ情報を前記利用者端末から受信すると、該問合せ情報を前記管理者端末に送信し、
前記管理者端末は、
前記サーバー装置から受信する前記問合せ情報を表示部に表示させ、該問合せ情報に含まれる問合せ内容に対する回答内容が入力されると、該問合せ情報に含まれる利用者識別子で特定される利用者端末に該回答内容を含む回答情報を送信するものである。
【００１６】
本発明では、利用者端末から管理者端末に問合せの内容が送信されるだけでなく、ページ識別子が送信されるため、提示情報の管理者は、表示されるページ識別子の情報から利用者端末がどのページを開いているときに送信した問合せであるかを認識でき、より適切な回答を作成できる。そのため、作成された回答内容が利用者端末にネットワークを介して送信されると、利用者は自分が閲覧したページに関連した回答内容を得ることができる。
【００１７】
この場合、前記問合せ情報に、前記利用者端末の前記サーバー装置に対するアクセス履歴が含まれることとしてもよい。本発明では、利用者端末から送信される問合せ情報にサーバー装置とのアクセス履歴が含まれるため、提示情報の管理者は、表示されるアクセス履歴から利用者がどのような情報を探しているかの手がかりをより多く取得でき、利用者が求める情報を予測しやすくなり、より充実した回答を作成できる。
【００１８】
また、上記本発明の情報処理システムにおいて、前記管理者端末は、
前記問合せ情報および前記回答情報を前記表示部に表示させ、更新対象となるページに追加する内容である修正回答が入力されると、該更新対象となるページのページ識別子および該修正回答を含む修正回答情報を前記サーバー装置に送信し、
前記サーバー装置は、
前記管理者端末から受信する前記修正回答情報に含まれるページ識別子が特定するページ情報に前記修正回答を追加することとしてもよい。
【００１９】
本発明では、管理者が更新対象となるページの修正回答を管理者端末に入力すると、更新対象となるページのページ識別子と修正回答がサーバー装置に送信されるため、サーバー装置はページ識別子で特定されるページに修正回答を追加する。そのため、管理者は更新対象となるページを指定し、追加する内容を管理者端末に入力するだけで、管理者端末からネットワークを介してサーバー装置に格納された提示情報を更新でき、自分で直接ページを更新する手間が省ける。
【００２０】
一方、上記目的を達成するための本発明のサーバー装置は、提示情報を閲覧するための利用者端末にネットワークを介して接続されるサーバー装置であって、
前記提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を格納するための記憶部と、
前記利用者端末から前記ページ識別子とページ情報を要求するページ要求信号とを受信すると、該ページ識別子と該ページ要求信号の送信元を示す利用者識別子と前記提示情報に対する問合せ内容との返信を要求する旨の情報を含む前記ページ情報を該利用者端末に送信する制御部と、
を有する構成である。
【００２１】
本発明では、サーバー装置は、ページ識別子と利用者識別子と問合せ内容とを返信する旨の要求を含むページ情報を利用者端末に送信するため、利用者端末から返信があれば、問合せ内容だけでなく、どのページについての問合せであるか、どこの端末からの問合せであるかという情報を得られる。
【００２２】
この場合、前記ページ情報に、前記利用者端末の前記サーバー装置に対するアクセス履歴を要求する旨の情報が含まれることとしてもよい。本発明では、利用者端末がどのようなページにアクセスしていたかの履歴を要求する旨をページ情報に含んでいるため、利用者端末から返信があれば、利用者がどのような情報を探しているかの手がかりをより多く取得できる。
【００２３】
また、本発明のサーバー装置は、提示情報を管理するための管理者端末にネットワークを介して接続されるサーバー装置であって、
前記提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を格納するための記憶部と、
前記管理者端末から更新対象となるページに追加する内容である修正回答と該更新対象となるページのページ識別子とを受信すると、該ページ識別子で特定されるページ情報に該修正回答を追加する制御部と、
を有する構成である。
【００２４】
本発明では、サーバー装置が更新対象となるページを示すページ識別子と追加する内容である修正回答を管理者端末から受信すると、更新対象のページに修正回答を追加するため、管理者は自分で直接ページを更新する手間が省ける。
【００２５】
また、上記目的を達成するための本発明の情報処理方法は、提示情報を記憶部に格納したサーバー装置の該提示情報を閲覧するためにネットワークを介して該サーバー装置と接続される情報処理装置による情報処理方法であって、
前記提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を前記サーバー装置から受信すると、該提示情報を表示部に表示させ、
前記提示情報についての問合せ内容が入力されると、該問い合わせ内容と該提示情報のページ識別子と前記情報処理装置を特定するための利用者識別子とを含む問合せ情報を前記サーバー装置に送信するものである。
【００２６】
この場合、前記問合せ情報に、前記情報処理装置の前記サーバー装置に対するアクセス履歴が含まれることとしてもよい。
【００２７】
また、本発明の情報処理方法は、提示情報を管理するための管理者端末にネットワークを介して接続され、該提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を記憶部に格納したサーバー装置による情報処理方法であって、
前記管理者端末から更新対象となるページに追加する内容である修正回答と該更新対象となるページのページ識別子とを含む修正回答情報を受信すると、該修正回答情報を前記記憶部に格納し、
前記修正回答情報に含まれるページ識別子で特定されるページ情報に前記修正回答を追加するものである。
【００２８】
また、上記目的を達成するための本発明のプログラムは、提示情報を記憶部に格納したサーバー装置の該提示情報を閲覧するためにネットワークを介して該サーバー装置と接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を前記サーバー装置から受信すると、該提示情報を表示部に表示させ、
前記提示情報についての問合せ内容が入力されると、該問い合わせ内容と該提示情報のページ識別子と前記コンピュータを特定するための利用者識別子とを含む問合せ情報を前記サーバー装置に送信する処理をコンピュータに実行させるものである。
【００２９】
この場合、前記問合せ情報に、前記コンピュータの前記サーバー装置に対するアクセス履歴が含まれることとしてもよい。
【００３０】
さらに、本発明のプログラムは、提示情報を管理するための管理者端末にネットワークを介して接続され、該提示情報と該提示情報のページを示すページ識別子とを含むページ情報を記憶部に格納したコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記管理者端末から更新対象となるページに追加する内容である修正回答と該更新対象となるページのページ識別子とを含む修正回答情報を受信すると、該修正回答情報を前記記憶部に格納し、
前記修正回答情報に含まれるページ識別子で特定されるページ情報に前記修正回答を追加する処理をコンピュータに実行させるものである。
【発明の効果】
【００３１】
本発明によれば、提示情報が製品マニュアルであれば、利用者が利用者端末を操作して利用者端末に問合せ内容を送信させると、管理者端末がサーバー装置を介して受信した問合せ情報を表示し、マニュアル管理者は、その表示から利用者がマニュアルのどの内容を閲覧中に問合せをしてきたかを特定でき、利用者の知りたい情報を、既にマニュアルに記載されている内容と重複することなく回答として作成し、返信することができる。
【００３２】
また、マニュアル管理者は、返信した回答内容を、管理者端末を操作して画面上から現状のマニュアルページに追加登録することで、迅速にマニュアル自体の版更新を行うことができる。従来、製品マニュアルは一度完成すると、長期間内容更新されることがない場合が多かったが、本発明を利用することにより、マニュアル利用者の問合せをトリガとして、従来よりも非常に短いサイクルでマニュアルが版更新される。
【００３３】
さらに、マニュアル管理者が問合せに対して迅速に回答できるように待機していれば、利用者は製品マニュアル閲覧中にマニュアル管理者にネットワークを介してコミュニケーションがとれることで、製品マニュアルに掲載されている情報では解決しない不明点や疑問点に対し、速やかに回答を得られるという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３４】
本発明の情報処理システムは、提示情報に対する問合せ情報として、利用者の閲覧したページを示すページ識別子やアクセス履歴を問合せ内容とともに提示情報を管理する管理者側の端末に送信するものである。
【００３５】
本発明の情報処理システムについて説明する。
【００３６】
図１に示すように、本発明の情報処理システムは、製品の提示情報としてマニュアルが格納された製品マニュアルサーバー２０と、マニュアル管理者（以下、単に管理者と称する）がマニュアルの内容を更新するためのマニュアル管理者端末３０とを有する構成である。製品マニュアルサーバー２０およびマニュアル管理者端末３０はインターネット等のネットワーク１００を介して相互に通信可能に接続されている。そして、マニュアルを閲覧するために製品マニュアルサーバー２０にアクセスするための利用者端末１０がネットワーク１００に接続されている。各構成について詳細に説明する。
【００３７】
図２は製品マニュアルサーバー２０、利用者端末１０およびマニュアル管理者端末３０の各構成例を示すブロック図である。
【００３８】
製品マニュアルサーバー２０は、マニュアルを提供する側に設置されている情報処理装置である。そして、図２（ａ）に示すように、マニュアルを保存するための記憶部２１と、ネットワーク１００を介して外部と情報を送受信するための通信部２２と、各部を制御する制御部２４とを有する構成である。制御部２４は、プログラムにしたがって所定の処理を実行するＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）２６と、プログラムを格納するためのメモリ２７とを備えている。記憶部２１は、正当なマニュアル管理者端末３０からのアクセスであるか否かを判定するための、アクセス許可の対象となる端末毎に異なる管理者識別子を予め保存している。
【００３９】
本実施形態におけるマニュアルとは、例えば、製品の操作説明書など、その製品を利用する際に利用者が参照するための製品説明書である。マニュアルは項目毎にページ単位で区分されている。各ページは内容の追加が可能であり、各ページの情報にはマニュアルの内容と、問合せ用ページのフォームと、更新された回数を示す版数とが含まれている。問合せ用ページのフォームには、そのページを特定するためのページ識別子が記入されており、また、問合せ内容と、利用者毎に異なる利用者識別子と、利用者が閲覧したページの履歴を示すアクセス履歴の情報とをそれぞれ入力するための欄が設けられている。ページ識別子は、例えば、ＵＲＬである。アクセス履歴は、利用者端末１０が製品マニュアルサーバー２０から受信したページのページ識別子のリストとなる。
【００４０】
製品マニュアルサーバー２０は、利用者端末１０からマニュアルのページ毎に異なるページ識別子とページを要求する旨の信号であるページ要求信号とを受信すると、ページ識別子が示すページの情報を利用者端末１０に送信する。
【００４１】
また、利用者端末１０から問合せ内容と、利用者識別子と、ページ識別子と、アクセス履歴とを含む問合せ情報を受信すると、問合せ識別子を生成して、問合せ情報と問合せ識別子を関連付けて記憶部２１に格納するとともに、ネットワーク１００を介してマニュアル管理者端末３０に問合せ情報と問合せ識別子を送信する。
【００４２】
また、マニュアル管理者端末３０から問合せ識別子と、問合せに対する回答内容を含む回答情報とを受信すると、問合せ識別子で特定される問合せ情報とともに回答情報を記憶部２１に格納する。
【００４３】
また、マニュアル管理者端末３０からマニュアルを更新するためのページを要求する信号である更新画面要求信号と管理者識別子を受信すると、記憶部２１に格納した管理者識別子を読み出して認証を行い、正当な端末からのアクセスであると判定すると、記憶部２１に格納された問合せ識別子と編集用ページのフォームの情報を含む更新画面用ページをマニュアル管理者端末３０に送信する。編集用ページのフォームには、回答内容をマニュアル用に修正した修正回答と、更新対象となるページとを入力するための欄が設けられている。
【００４４】
さらに、マニュアル管理者端末３０から問合せ識別子を受信すると、問合せ識別子で特定される問合せ情報と回答情報をマニュアル管理者端末３０に送信する。続いて、修正回答、問合せ識別子、および更新対象となるページを示すページ識別子を含む修正回答情報と、更新を要求する旨の信号である更新要求信号とを受信すると、ページ識別子で特定されるページに修正回答を追加してそのページを更新し、ページの版数を１増やす。
【００４５】
次に、利用者端末１０について説明する。
【００４６】
利用者端末１０は、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。そして、図２（ｂ）に示すように、製品マニュアルサーバー２０から受信するマニュアルのページを格納するための記憶部１１と、ネットワーク１００を介して外部と情報を送受信するための通信部１２と、マニュアルのページを利用者に対して表示するための表示部１３と、各部を制御する制御部１４と、利用者が指示を入力するための操作部１５とを有する構成である。制御部１４は、プログラムにしたがって所定の処理を実行するＣＰＵ１６と、プログラムを格納するためのメモリ１７とを備えている。操作部１５は、文字を入力するためのキーボードと、表示部１３の画面上でポインタを動作させるためのデバイスであるマウスとを備えている。
【００４７】
利用者端末１０は、利用者が操作部１５を操作して製品マニュアルサーバー２０に格納されたページを要求する旨を入力すると、要求されたページのページ識別子とページ要求信号を製品マニュアルサーバー２０に送信し、製品マニュアルサーバー２０からページ識別子で特定されるページの情報を受信するとそのページのマニュアルの内容を表示部１３の画面に表示する。
【００４８】
また、利用者がマニュアルに関して問合せをするために、利用者が操作部１５のマウスを操作して表示部１３に表示されたページ上の問合せボタンを押し、操作部１５のキーボードを操作して問合せ内容を記述し、問合せ内容を送信する旨の指示を入力すると、利用者端末１０は、問合せ内容、利用者識別子、ページ識別子およびアクセス履歴を含む問合せ情報をネットワーク１００を介して製品マニュアルサーバー２０に送信する。
【００４９】
次に、マニュアル管理者端末３０について説明する。
【００５０】
マニュアル管理者端末３０は、管理者側に設置されているパーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。そして、図２（ｃ）に示すように、製品マニュアルサーバー２０から受信する問合せ情報と問合せ識別子を格納するための記憶部３１と、ネットワーク１００を介して外部と情報を送受信するための通信部３２と、問合せ情報を管理者に対して表示するための表示部３３と、各部を制御する制御部３４と、管理者が指示を入力するための操作部３５とを有する構成である。制御部３４は、プログラムにしたがって所定の処理を実行するＣＰＵ３６と、プログラムを格納するためのメモリ３７とを備えている。
【００５１】
マニュアル管理者端末３０は、製品マニュアルサーバー２０から問合せ情報と問合せ識別子を受信すると、問合せ情報の問合せ内容と、ページ識別子で特定されるページと、アクセス履歴とを表示部３３に表示する。そして、管理者が表示部３３に表示された問合せ内容、ページの内容、アクセス履歴を参照しながら、操作部３５を操作して適切な回答を入力し、問合せ内容に対する回答内容を作成した後、利用者端末１０に送信する旨の指示を入力すると、マニュアル管理者端末３０は、問合せ情報の利用者識別子で特定される利用者端末１０に回答内容を含む回答情報をネットワーク１００を介して送信する。また、回答情報および問合せ識別子をネットワーク１００を介して製品マニュアルサーバー２０に送信する。
【００５２】
さらに、管理者が回答情報をマニュアルに反映させるために更新画面を要求する旨の指示と管理者識別子を入力すると、マニュアル管理者端末３０は、製品マニュアルサーバー２０に更新画面要求信号と管理者識別子を送信する。続いて、製品マニュアルサーバー２０から更新画面用ページを受信すると、問合せ識別子を表示した更新画面を表示部３３に表示する。管理者が操作部３５を操作して更新画面に表示された問合せ識別子の中から更新対象となる問合せ識別子を選択すると、選択された問合せ識別子を製品マニュアルサーバー２０に送信する。続いて、製品マニュアルサーバー２０から問合せ識別子で特定された問合せ情報と回答情報を受信すると、マニュアル管理者端末３０は、問合せ内容と問合せ情報を表示部３３に表示する。管理者が編集用ページで修正回答を作成し、更新対象となるページを記入して更新する旨の指示を入力すると、マニュアル管理者端末３０は、修正回答情報と更新要求信号を製品マニュアルサーバー２０に送信する。
【００５３】
次に、上記構成の情報処理システムの動作について説明する。
【００５４】
図３は情報処理システムの動作手順を示すフローチャートである。
【００５５】
利用者が利用者端末１０を操作して利用者端末１０を製品マニュアルサーバー２０にアクセスさせ、マニュアルの所定のページを要求する旨入力すると、利用者端末１０は要求されたページを示すページ識別子とページ要求信号を製品マニュアルサーバー２０に送信する（ステップＡ１）。
【００５６】
製品マニュアルサーバー２０は利用者端末１０からページ識別子とページ要求信号を受信すると、ページ識別子で特定されるページの情報を利用者端末１０に送信する（ステップＡ２）。利用者端末１０は製品マニュアルサーバー２０から受信したページの情報からマニュアルの内容を表示部１３の画面に表示する（ステップＡ３）。また、利用者端末１０は、アクセス履歴の情報を保存するために、製品マニュアルサーバー２０から受信するページのページ識別子を予め決められた数になるまで記憶部１１に格納する。
【００５７】
図４はマニュアルページの表示例を示す図である。
【００５８】
図４の右下に、マニュアルページの内容について利用者が問合せをする場合に利用するための「問合せボタン」が表示されている。
【００５９】
続いて、利用者が表示されたマニュアルの内容について問合せを行うために、操作部１５を操作して画面に表示された「問合せボタン」を押すと、利用者端末１０は、製品マニュアルサーバー２０から受信したページの情報に含まれる問合せ用ページのフォームに合わせた問合せ入力画面を表示する（ステップＡ４）。
【００６０】
図５は問合せ入力画面の表示例を示す図である。
【００６１】
図５に示すように、問合せ入力画面には、利用者識別子となる電子メールアドレスの記入欄と、問合せ内容を記入するための内容記入欄とが設けられている。内容記入欄の下には、利用者識別子および問合せ内容を含む問合せ情報を製品マニュアルサーバー２０に送信するための「送信」ボタンが表示されている。なお、ページ情報に含まれるページ識別子と、アクセス履歴の記入欄は表示されない。その理由は、利用者はページ識別子を知る必要がなく、また、利用者がアクセス履歴を記入しなくても、後述するように、利用者端末１０が記憶部１１からアクセス履歴を読み出して記入するからである。
【００６２】
利用者が操作部１５を操作して図５に示した問合せ入力画面の電子メールアドレスと問合せ内容を記入した後、操作部１５のマウスを操作して「送信」ボタンをクリックすると、利用者端末１０はアクセス履歴を記憶部１１から読み出して問合せ用ページに追加し、問合せ情報を製品マニュアルサーバー２０に送信する（ステップＡ５）。
【００６３】
製品マニュアルサーバー２０は、利用者端末１０から問合せ情報を受信すると（ステップＡ６）、問合せ情報を特定するための問合せ識別子を付与し、問合せ識別子とともに問合せ情報を記憶部２１に格納するとともに、問合せ識別子と問合せ情報をマニュアル管理者端末３０に送信する（ステップＡ７）。
【００６４】
マニュアル管理者端末３０は、製品マニュアルサーバー２０から問合せ識別子と問合せ情報を受信すると、問合せ情報を表示部３３の画面に表示する。管理者が画面に表示された問合せ情報を見ながら、操作部３５を操作して問合せに対する回答を作成すると、マニュアル管理者端末３０はその回答内容を含む回答情報を利用者識別子で特定される利用者端末１０にネットワーク１００を介して送信する。また、問合せ識別子と回答情報を製品マニュアルサーバー２０に送信する（ステップＡ８）。
【００６５】
利用者端末１０は、マニュアル管理者端末３０から回答情報を受信すると、回答内容を表示部１３に表示する。製品マニュアルサーバー２０は、マニュアル管理者端末３０から回答情報と問合せ識別子を受信すると、問合せ識別子で特定される問合せ情報を記憶部２１内から探して問合せ情報とともに回答情報を記憶部２１に格納する（ステップＡ９）。
【００６６】
続いて、管理者は、回答情報をマニュアルに追加記述するために、マニュアル管理者端末３０の操作部３５を操作してマニュアル管理者端末３０を製品マニュアルサーバー２０にアクセスさせる。続いて、管理者がマニュアル更新画面を要求する旨の指示と管理者識別子を入力すると、マニュアル管理者端末３０は更新画面要求信号と管理者識別子を製品マニュアルサーバー２０に送信する（ステップＡ１０）。
【００６７】
製品マニュアルサーバー２０は、マニュアル管理者端末３０から更新画面要求信号と管理者識別子を受信すると、更新画面の要求元が正当な管理者であるかを認証するために、受信した管理者識別子に一致する識別子が記憶部２１内にあるか否かを判定し、一致する識別子があると正当な管理者からの要求であると判定し、問合せ識別子の情報を含む更新画面用ページをマニュアル管理者端末３０に送信する（ステップＡ１１）。なお、記憶部２１に問合せ識別子が複数格納されているものとする。
【００６８】
マニュアル管理者端末３０は、製品マニュアルサーバー２０から更新画面用ページを受信すると、更新画面を表示部３３に表示する。管理者が操作部３５を操作して表示部３３に表示された複数の問合せ識別子の中から問合せ識別子を選択すると、マニュアル管理者端末３０は選択された問合せ識別子を製品マニュアルサーバー２０に送信する（ステップＡ１２）。製品マニュアルサーバー２０はマニュアル管理者端末３０から受信した問合せ識別子で特定される問合せ情報と回答情報をマニュアル管理者端末３０に送信する（ステップＡ１３）。
【００６９】
マニュアル管理者端末３０は、製品マニュアルサーバー２０から問合せ情報と回答情報を受信すると、問合せ内容と回答内容を表示部３３に表示する。続いて、管理者が操作部３５を操作して編集する旨の指示を入力すると、マニュアル管理者端末３０は編集用ページを表示部３５に表示する。管理者は編集用ページで回答内容の記述をマニュアルとして適した表現に修正し、修正回答を作成する。
【００７０】
図６（ａ）は更新画面の表示例を示す図であり、図６（ｂ）は編集用ページの表示例を示す。
【００７１】
図６（ａ）に示すように、更新画面には問合せ内容と回答内容が表示されている。画面下の「編集」ボタンが押されると、図６（ｂ）の編集用ページが画面に表示される。図６（ｂ）に示すように、編集用ページには、修正回答を記入する欄の下に、どのページに挿入するかを指示するためのページ入力欄が設けられている。
【００７２】
続いて、管理者が操作部３５を操作して更新対象となるページをページ記入欄に記入し、図６（ｂ）に示した編集用ページの「更新」のボタンを押すことで更新する旨の指示を入力すると、マニュアル管理者端末３０は、修正回答、問合せ識別子、および更新対象となるページのページ識別子を含む修正回答情報と、マニュアルの更新を要求する旨の信号であるマニュアル更新要求信号とを製品マニュアルサーバー２０に送信する（ステップＡ１４）。
【００７３】
製品マニュアルサーバー２０は、修正回答情報と更新要求信号とを受信すると、ページ識別子で特定されるページに修正回答を追加し、更新画面用ページの問合せ識別子にマニュアル反映フラグをたてて修正があったことを示し、マニュアルの版数を１増やす（ステップＡ１５）。
【００７４】
なお、ステップＡ１３の後、管理者が修正回答を作成し、更新対象となるページを指定していたが、マニュアル管理者端末３０が問合せ情報に含まれるページ識別子を更新対象となるページに設定するようにしてもよい。
【００７５】
本発明では、上述したように、利用者端末から問合せの内容だけでなくページ識別子を含む問合せ情報が製品マニュアルサーバーを介して管理者端末に送信されるため、管理者端末が問合せ情報を表示すると、管理者は、表示されるページ識別子の情報から利用者端末がどのページを開いているときに送信した問合せであるかを認識でき、より適切な回答を作成できる。
【００７６】
また、問合せ情報に製品マニュアルサーバーとのアクセス履歴が含まれていれば、管理者は、表示されるアクセス履歴から利用者端末を操作する利用者がどんな情報を要求しているかを予測することができ、より充実した回答を作成できる。
【００７７】
また、管理者が問合せに対して迅速に回答できるように待機していれば、利用者は製品マニュアル閲覧中に管理者にネットワークを介してコミュニケーションがとれることで、製品マニュアルに掲載されている情報では解決しない不明点や疑問点に対し、速やかに回答を得られる。
【００７８】
また、管理者が更新対象となるページの修正回答を管理者端末に入力すると、更新対象となるページのページ識別子と修正回答がサーバー装置に送信されるため、製品マニュアルサーバーはページ識別子で特定されるページに修正回答を追加する。そのため、管理者は更新対象となるページを指定し、追加する内容を管理者端末に入力するだけで、製品マニュアルサーバーに格納されたマニュアルのページを更新できる。管理者は、利用者端末に返信した回答内容を、管理者端末の画面上から現状のマニュアルページに追加登録することで、迅速にマニュアル自体の版更新を行うことができ、従来よりも労力が軽減される。
【００７９】
さらに、利用者識別子が電子メールアドレスであれば、管理者端末が回答情報を電子メールで利用者宛に送信することにより、利用者は日常で利用しているメーラーを通して、回答を得ることができ、わざわざ製品マニュアルサーバーの回答ページまでアクセスする必要がない。そして、回答情報を電子メールで利用者宛に送信する際、ＢＣＣ（ブラインドカーボンコピー）の宛先に製品マニュアルサーバーの電子メールアドレスを登録することで、利用者に対して製品マニュアルサーバーの電子メールアドレスを非通知にした状態で製品マニュアルサーバーにも電子メールを送信でき、回答情報が問合せ識別子と関連付けられて製品マニュアルサーバーに格納される。
【００８０】
なお、上記情報処理システムによる情報処理方法は、コンピュータに実行させるためのプログラムであってもよい。
【図面の簡単な説明】
【００８１】
【図１】本発明の情報処理システムの一構成例を示すブロック図である。
【図２】本発明の情報処理システムにおける各構成例を示すブロック図である。
【図３】本発明の情報処理システムの動作手順を示すフローチャートである。
【図４】マニュアルページの表示例を示す図である。
【図５】問合せ入力画面の表示例を示す図である。
【図６】更新画面の表示例を示す図である。
【符号の説明】
【００８２】
１０    利用者端末
１１、２１、３１    記憶部
１２、２２、３２    通信部
１３、３３    表示部
１４、２４、３４    制御部
１５、３５    操作部
１６、２６、３６    ＣＰＵ
１７、２７、３７    メモリ
２０    製品マニュアルサーバー
３０    マニュアル管理者端末
１００    ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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