(57)【要約】【課題】  コストの削減が可能な非対面営業における距離感を払拭した非対面営業方法を提供する。【解決手段】  サーバ１０は顧客端末３０−１〜３０−ｎより、顧客３１−１〜３１−ｎを特定する顧客情報を受信すると（Ｓ１）、顧客情報をもとに、担当のオペレータ端末４０−１〜４０−ｍを特定して（Ｓ２）、顧客端末３０−１〜３０−ｎと通信可能な状態にし（Ｓ３）、顧客端末３０−１〜３０−ｎにはオペレータ４１−１〜４１−ｍの画像情報、オペレータ端末４０−１〜４０−ｍには顧客３１−１〜３１−ｎの画像情報をそれぞれ転送して出力させ（Ｓ４）、通話要求がなされた場合、顧客端末３０−１〜３０−ｎとオペレータ端末４０−１〜４０−ｍ間の音声回線を接続してＴＶ電話を通話可能状態にする（Ｓ５）。【選択図】  図１
2005135128.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
テレビ電話を用いた非対面営業方法において、
サーバは、
顧客端末より、顧客を特定する顧客情報を受信すると、
前記顧客情報をもとに、前記顧客を担当するオペレータのオペレータ端末を特定し、
特定した前記オペレータ端末と、前記顧客端末とを通信可能な状態にし、
前記顧客端末には前記オペレータを撮像して得られる画像情報、前記オペレータ端末には前記顧客を撮像して得られる画像情報をそれぞれ転送して出力させ、
前記顧客端末または前記オペレータ端末より、通話要求がなされた場合、前記顧客端末と前記オペレータ端末間の音声回線を接続してテレビ電話を通話可能状態にする、
ことを特徴とする非対面営業方法。
【請求項２】
前記オペレータが対応不可能な状態の時に、待機中の他のオペレータの他のオペレータ端末を特定して、特定した前記他のオペレータ端末と、前記顧客端末とを通信可能な状態にすることを特徴とする請求項１記載の非対面営業方法。
【請求項３】
通話中の前記顧客が前記オペレータの対応可能な顧客数を超えた場合、待機中の他のオペレータの他のオペレータ端末を特定して、特定した前記他のオペレータ端末と、通話要求を行った前記顧客端末とを通信可能な状態にし、さらに、通話可能状態にすることを特徴とする請求項１記載の非対面営業方法。
【請求項４】
前記顧客により、担当の前記オペレータの変更要求がなされた場合に、待機中の他のオペレータの他のオペレータ端末を特定して、特定した前記他のオペレータ端末と、前記顧客端末とを通信可能な状態にすることを特徴とする請求項１記載の非対面営業方法。
【請求項５】
前記オペレータ端末に出力される複数の前記顧客の前記画像情報の表示位置または大きさを、前記顧客の優先度に応じて変えることを特徴とする請求項１記載の非対面営業方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、非対面営業方法に関し、特に、テレビ電話を用いた非対面営業方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
企業同士の取引であるＢｔｏＢ型（以下Ｂ２Ｂ）の営業方式は、以下の２方式あるいは、２方式の組み合わせが存在する。
方式１：エリアごとに営業所を作り、顧客（以下ディーラと呼ぶ場合もある）と御用聞き的な対面営業を行う方式。
【０００３】
方式２：営業を集中させた、コールセンターにより非対面営業を行う方式。
コールセンターは不特定多数の顧客のニーズに対し、オペレータが電話で対応して適切なサービスを提供するものである。
【０００４】
近年、比較的小口のディーラ相手である場合は、上記の方式２がコスト的に有利なため一部では方式２の試行が始まっている。
しかし、方式２の非対面営業によれば、競争が激しく営業力の差がポイントであるような場合においては、当面の利益は確保できるものの、方式１の対面営業との競争に敗れ売上の減少があるという問題があった。
【０００５】
そこで、現在では、コストの削減と売上増を両立でき、対面営業（方式１）以上の競争力を持った非対面営業（方式２）が求められている。
その１つの解決手段として、テレビ電話（以下ＴＶ電話と表記する）を活用して、会話の間に相手の画像を表示する方法がある。
【０００６】
また、顧客とその顧客に対応すべきオペレータとを関連付けたファイルを参照して、顧客からかかってきた電話をその顧客担当のオペレータにつなぐという方法もある。例えば、特許文献１には、過去に顧客に対応したオペレータを検索し、そのオペレータが使用する電話機に顧客からの電話を自動的に接続するオペレータ接続システムに関する技術が開示されている。
【特許文献１】特許第３３１１９７２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかし、従来のＴＶ電話を利用した営業では、単に電話の補強でしかなく、電話行為による距離感や、電話の都度担当者が変わることによる親近感の改善にはあまり効果なく、期待ほどＴＶ電話が普及しないという問題があった。
【０００８】
また、特許文献１のような従来技術では、顧客担当のオペレータが不在時や他の電話に対応中のときは、他のオペレータにつながることになる。このため顧客は、実際に電話がつながるまで、誰が電話にでるのか分からないという問題があった。
【０００９】
本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであり、コストの削減が可能な非対面営業における距離感を払拭した非対面営業方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明では上記問題を解決するために、ＴＶ電話を用いた非対面営業方法において、図１に示すように、サーバ１０は、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎより、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎを特定する顧客情報を受信すると（顧客情報受信：ステップＳ１）、顧客情報をもとに、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎを担当するオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍのオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍを特定し（オペレータ端末特定：ステップＳ２）、特定したオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍと、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎとを通信可能な状態にし（通信確立：ステップＳ３）、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎにはオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍを撮像して得られる画像情報、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍには顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎを撮像して得られる画像情報をそれぞれ転送して出力させ（画像情報転送：ステップＳ４）、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎまたは、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍより、通話要求がなされた場合、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎとオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍ間の音声回線を接続してＴＶ電話を通話可能状態にする（音声回線接続：ステップＳ５）、ことを特徴とする非対面営業方法が提供される。
【００１１】
このような方法によれば、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎには、担当のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの画像情報が転送されて表示され、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍには、担当する顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの画像情報が転送されて表示される。顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎまたは、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍにより、通話要求がなされた場合には、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎとオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍ間の音声回線を接続してＴＶ電話を通話可能状態にする。
【発明の効果】
【００１２】
本発明の非対面営業方法によれば、顧客は自身の顧客端末を見ると、今、電話をかけると誰につながるのか予め分かるので、例えば、相性の悪いオペレータが代理担当をしているときに電話をかけてしまい、気まずくなるといったことが防止できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、本発明の実施の形態を、図面を参照して詳細に説明する。
図１は、本発明の実施の形態の非対面営業方法の概略を説明するシステム構成図である。
【００１４】
本発明の非対面営業方法は、サーバ１０とネットワーク２０を介して接続された顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎ、ネットワーク２１を介して接続されたオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍによるシステムにより実現する。
【００１５】
サーバ１０はサーバ機能を有したコンピュータであり、本発明の実施の形態の非対面営業方法の処理を行うプログラムを実行する。
ネットワーク２０、２１は、電話回線網及び、専用線、同軸ケーブルなどで構築されるインターネット網または、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）などである。
【００１６】
顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎ及びオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍは、例えば、パーソナルコンピュータであり、ブラウザ機能を有している。また、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎには、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎを撮像するカメラ３２−１、３２−２、…、３２−ｎが設置される。一方、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍにも、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍを撮像するカメラ４２−１、４２−２、…、４２−ｍが設置される。
【００１７】
また、サーバ１０及びオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍは、例えば、
コールセンターとして機能する。
顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎは、例えば、営業先の企業に設置される。
【００１８】
なお、以下ではＢ２Ｂの営業方式を想定して説明するが、Ｂ２Ｃ（企業対個人）、Ｂ２Ｅ（企業対従業員）についても適用可能である。
図１のようなシステムにおいて、サーバ１０は、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎより、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎを特定する顧客情報を受信すると（ステップＳ１）、顧客情報をもとに、後述する顧客情報ファイルｆ１、オペレータ情報ファイルｆ２を参照して、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎを担当するオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍのオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍを特定する（ステップＳ２）。
【００１９】
オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍが特定されると、特定したオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍと、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎとを通信可能な状態にする（ステップＳ３）。
【００２０】
サーバ１０は、次に、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎには、カメラ４２−１、４２−２、…、４２−ｍでオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍを撮像して得られる画像情報を転送して出力させる。一方、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍには、カメラ３２−１、３２−２、…、３２−ｎで顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎを撮像して得られる画像情報を転送して出力させる（ステップＳ４）。
【００２１】
これにより、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎには、担当のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの様子が画像情報として転送されて表示され、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍには、担当する顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの画像情報が転送されて表示される。
【００２２】
担当するオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍを自身の顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎ上で確認した顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎによって、通話要求がなされた場合には、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎとオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍ間の音声回線を接続してＴＶ電話を通話可能状態にする（ステップＳ５）。なお、通話要求は、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍが行ってもよい。
【００２３】
また、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎよりネットワーク２０を介して、担当のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍを変更したい旨の要求を受信すると（Ｓ６）、前述のステップＳ２の処理では、現在担当のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍ以外を担当者として特定する（詳しくは後述する）。
【００２４】
このような非対面営業方法によれば、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎは自身の顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎを見ると、今、電話をかけると誰につながるのか予め分かるので、例えば、相性の悪いオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍが代理担当をしているときに電話をかけてしまい、気まずくなるといったことが防止できる。
【００２５】
なお、図示を省略しているが、例えば、コールセンターには、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍの他に、担当者などを設定する管理者のための管理者端末を設けて、サーバ１０に接続するようにしてもよい。
【００２６】
また、図１では、ネットワーク２０、２１と２つ図示しているが、１つのネットワークであってもよい。
以下、本発明の実施の形態の詳細を説明する。
【００２７】
図２は、本発明の実施の形態のサーバのハードウェア構成例である。
サーバ１０は、１つまたは、ＬＡＮなどで構築された複数のコンピュータからなる。
以下、簡単のために１つのコンピュータであるとして説明すると、サーバ１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１、ＲＯＭ（Read Only Memory）１２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１３、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１４、グラフィック処理部１５、入出力Ｉ／Ｆ（Interface）１６、通信Ｉ／Ｆ１７などによって構成され、これらはバス１８を介して相互に接続されている。
【００２８】
ここで、ＣＰＵ１１は、ＨＤＤ１４に格納されているプログラムや、各種データに応じて各部を制御する。
ＲＯＭ１２は、ＣＰＵ１１が実行する基本的なプログラムやデータを格納している。
【００２９】
ＲＡＭ１３は、ＣＰＵ１１が実行途中のプログラムや、演算途中のデータを一時的に格納する。
ＨＤＤ１４は、ＣＰＵ１１が実行するＯＳや、図１で示したような非対面営業方法の処理を行うプログラム、図１で示した顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎやオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのＷＥＢブラウザにＴＶ電話を実行させるためのプラグインアプリケーションを組み込むプラグイン用実行ライブラリや、後述する各種ファイルなどが格納される。また、ＷＷＷ（World Wide Web）におけるＷＥＢサーバとして機能するための、サーバアプリケーションであるＨＴＴＰｄ（HyperText Transfer Protocol daemon）を格納している。
【００３０】
グラフィック処理部１５には、ディスプレイなどの表示装置１５ａが接続されており、ＣＰＵ１１からの描画命令に従って、表示装置１５ａの画面上にデータや画像を表示する。
【００３１】
入出力Ｉ／Ｆ１６には、マウス１６ａやキーボード１６ｂが接続されており、ユーザにより入力された情報を受信し、バス１８を介してＣＰＵ１１に送信する。
通信Ｉ／Ｆ１７は、ネットワーク２０、２１を介して、図１で示したような顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎ及びオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｎとの間で情報を送受信する。
【００３２】
このようなハードウェア構成により、本発明の実施の形態の処理が実現可能である。
なお、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎ及びオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍは、図２のハードウェア構成とほぼ同様であるが、サーバ１０の情報をネットワーク２０、２１を介してブラウジング可能なように、ＨＤＤ１４にブラウザソフトを格納している。さらに、通話のための、マイク及びヘッドホンもしくはこれらをまとめたヘッドセットと、カメラ３２−１、３２−２、…、３２−ｎ、４２−１、４２−２、…、４２−ｍが入出力Ｉ／Ｆ１６に接続される。
【００３３】
以下、図１のシステムにおけるサーバ１０の処理の詳細を説明する。
図３は、オペレータ端末からログイン要求がなされたときの処理の流れを説明するフローチャートである。
【００３４】
ログイン要求がなされ、サーバ１０は、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍよりオペレータＩＤ及びパスワードを受信すると（ステップＳ１０）、オペレータ情報ファイルｆ２を更新してログイン要求を行ったオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの状態を待機中に設定し、そのオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍ上に表示されるＴＶ電話画面をクリアする（リセット処理：ステップＳ１１）。
【００３５】
図４は、オペレータ情報ファイルの一例を示す図である。
オペレータ情報ファイルｆ２では、図のように、オペレータＩＤとパスワード、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの現在の状態が管理されている。状態には、待機中であるのか、席を離れている状態（離席中）なのか、通話中であるのか、または電話対応後の事務処理などで電話に出られない状態（ワークタイム中）であるのか、ログインしていない状態（未オープン）であるのかなどがある。
【００３６】
さらに、同時に対応可能な最大の顧客数（ＭＡＸ同時対応顧客数と図示している）、状態が通話中の場合は、相手先の顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのＩＰアドレス（通話中ＩＰアドレスと図示している）、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの名前などのオペレータ属性情報が管理されている。
【００３７】
なお、図４で示している通話中ＩＰアドレスは、ＩＰアドレス：ポート番号という構成で図示している。すなわち“２０００２”がポート番号である。以下の説明では“ＩＰアドレス”の表記は、ポート番号を含めたＩＰアドレスを指すものとする。
【００３８】
次に、サーバ１０は、以下のようなＴＶ電話画面をオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍに表示させる。
図５は、オペレータ端末に表示されるＴＶ電話画面の例である。
【００３９】
図のように、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのカメラ３２−１、３２−２、…、３２−ｎによって撮像された複数の顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの画像情報を表示するための、複数の相手カメラ映像画面５０ａ、５０ｂ、５０ｃが表示される。
【００４０】
この図で、例えば、相手カメラ映像画面５０ａ、５０ｂは、常時接続型テレビ電話の相手カメラ映像を表示するエリアであり、大きく表示される相手カメラ映像画面５０ａは、それより小さく表示される相手カメラ映像画面５０ｂよりも優先度が高い顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの画像情報を表示する。また、相手カメラ映像画面５０ｃは、都度接続型テレビ電話や、他のオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍから転送されたカメラ映像を表示するエリアである。
【００４１】
また、相手カメラ映像画面５０ａ、５０ｂ、５０ｃごとに、相手顧客名の表示欄５１と、２つのインジケータ５２、５３とを有する。
インジケータ５２は、その相手カメラ映像画面５０ａ、５０ｂ、５０ｃで表示される顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎと通話中もしくは、その顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎより呼出があった場合に、サーバ１０によって、例えば、赤色に点灯される。
【００４２】
インジケータ５３は、サーバ１０が一定時間ごとに後述する顧客情報ファイルｆ１を検索して、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍに参照させる必要のある、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎに関する連絡事項があると判断した場合に、例えば、赤色に点灯する。
【００４３】
連絡事項とは、例えば、お薦め商品などの情報、通知案件、顧客対応時の注意事項や引継ぎ事項などである。
情報の確認は、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍがインジケータランプ部分をクリックすることで、具体的な情報を参照できる。オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍは、閑散時などの合間にこれらの情報を参照して、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎとの通話前に予備知識として記憶できる。
【００４４】
図５の通話先カメラ映像画面６０は、通話中の相手を拡大して表示する画面である。この画面においても、相手顧客名の表示欄６１と、２つのインジケータ６２、６３とを有する。インジケータ６２、６３は、前述のインジケータ５２、５３と同じものである。
【００４５】
自カメラ映像画面６５は、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのカメラ４２−１、４２−２、…、４２−ｍで撮像したオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍ自身のカメラ映像を表示する画面である。
【００４６】
さらに、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのＴＶ電話画面上に、通話断ボタン７０、保留ボタン７１、離席ボタン７２、設定ボタン７３、業務起動ボタン７４、ヘルプボタン７５が表示される。
【００４７】
通話断ボタン７０は、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎとの通話を終了する場合に用い、保留ボタン７１は通話を保留する場合、離席ボタン７２は席を離れるときに用いる。また、設定ボタン７３は後述する。業務起動ボタン７４は、ＴＶ電話以外の業務を行う際に用い、ヘルプボタン７５は、ＴＶ電話の使用方法などを表示する際などに用いる。
【００４８】
これらのボタンは、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍが、マウス操作などによりＴＶ電話画面上でカーソルを合わせクリック（押下）することにより選択することができる。
【００４９】
以上のようなＴＶ電話画面が、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍに表示される。但し、ここでは、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎとの接続が確立されていないので相手カメラ映像画面５０ａ、５０ｂ、５０ｃなどの内容はブランクのままである（ステップＳ１２）。その後、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのログイン後の初期処理を終了させる。
【００５０】
次に、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎからログイン要求がなされたときに、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎに表示されるメニュー画面の表示処理を説明する。
【００５１】
図６は、顧客端末からログイン要求がなされたときのサーバの処理の流れを説明するフローチャートである。
顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎよりログイン要求がなされ、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎより顧客ＩＤ及びパスワードを受信すると（ステップＳ２０）、顧客情報ファイルｆ１で管理されている常時接続許可フラグを取得する（ステップＳ２１）。
【００５２】
図７は、顧客情報ファイルの一例を示す図である。
顧客情報ファイルｆ１では、図のように、顧客ＩＤとパスワード、常時接続許可フラグ、担当オペレータＩＤ、ソート情報、例えば顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの名前や、前述したお薦め商品などの情報、通知案件、顧客対応時の注意事項や引継ぎ事項などである顧客属性情報が管理されている。
【００５３】
常時接続許可フラグがＯＮの場合は、常時接続が許可された顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎであることを示し、ＯＦＦの場合は、都度接続のみが許可された顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎであることを示している。
【００５４】
ソート情報は、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの優先度に関する情報である。これは、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎのランクや、取引の度合いや金額などによって予め決めておく。例えば、レベル１、レベル２、などと顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの重要度に応じた、レベルで表現される。
【００５５】
これらは、管理者端末により設定される（後述する）。
サーバ１０はステップＳ２１で取得した常時接続許可フラグがＯＮであるかＯＦＦであるかを判断する。ここで、常時接続許可フラグがＯＮの場合は、ステップＳ２３の処理に進み、常時接続許可フラグがＯＦＦの場合は、ステップＳ２４の処理に進む（ステップＳ２２）。
【００５６】
常時接続許可フラグがＯＮの場合は、サーバ１０は、以下のようなメニュー画面を顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎに表示させる。
図８は、常時接続許可フラグがＯＮの場合に、顧客端末に表示されるメニュー画面の例である。
【００５７】
図のように、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのＷＥＢブラウザ画面上に、ＴＶ電話のタイプとして、常時接続型（図では常時接続型ＴＶ電話）、都度接続型（図では都度接続型ＴＶ電話）の何れかが選択可能なメニュー画面が表示させる（ステップＳ２３）。
【００５８】
常時接続許可フラグがＯＦＦの場合には、サーバ１０は、ＴＶ電話のタイプとして、都度接続型のみが選択可能なメニュー画面を表示させる（ステップＳ２４）。
以上のようにして、サーバ１０は、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのＩＤを認証すると上記のようなメニュー画面を顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎに表示させて処理を終了する。
【００５９】
次に、図８のように表示されたメニュー画面で、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎが常時接続型を選択したときのサーバ１０の処理を説明する。
図９は、顧客により常時接続型が選択されたときのサーバでの処理の流れを説明するフローチャートである。
【００６０】
顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎより、常時接続型が選択された旨の通知（顧客ＩＤ、ＩＰアドレスを含む）を受信すると（ステップＳ３０）、サーバ１０は、例えば、クッキーを使用して、接続する顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎを管理するための顧客側ＴＶ電話管理レコードを作成もしくは追加する。ここで作成もしくは追加したレコードは、顧客側ＴＶ電話管理ファイルで管理される（ステップＳ３１）。
【００６１】
図１０は、顧客側ＴＶ電話管理ファイルの一例を示す図である。
顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのＩＰアドレスと、顧客ＩＤ、前述したＴＶ電話のタイプ、接続先（オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍ）のＩＰアドレスが管理されている。
【００６２】
なお、ステップＳ３１の処理では、まだ接続先のＩＰアドレスは確定していない。
次に、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎで表示されるＷＥＢブラウザ画面上にＴＶ電話画面を表示させる。
【００６３】
図１１は、ＷＥＢブラウザ画面上にＴＶ電話画面を表示した例を示す図である。
ＴＶ電話画面８０には、相手側（オペレータ）のカメラ映像が常時表示される相手側カメラ映像画面８１と、自局側（顧客）のカメラ映像が表示される自局側カメラ映像画面８２とが表示される。さらに、相手側カメラ映像画面８１に表示されたオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍと、通話または通話を終了するときに、例えば、マウスなどによりクリックして選択可能な呼出／通話断ボタン８３と、通話中に、例えば、赤色に点灯する通話中インジケータ８４と、ＴＶ電話を終了するときに用いるＴＶ電話の終了ボタン８５を表示する。
【００６４】
このような、ＴＶ電話画面８０は、サーバ１０が提供するプラグイン用の実行ライブラリから、ＴＶ電話画面を表示させるアプリケーションを顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのＷＥＢブラウザに組み込むことで、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのＷＥＢブラウザ画面上に表示させることができる（ステップＳ３２）。
【００６５】
続いて、相手側カメラ映像画面８１に担当のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの画像を表示するために、相手先接続処理を行う（Ｓ３３）。
以下に、相手先接続処理の詳細を説明する。
【００６６】
図１２、図１３は、相手先接続処理の流れを説明するフローチャートである。
相手先接続処理が開始すると、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのＩＰアドレスをキーにして、図１０で示したような顧客側ＴＶ電話管理ファイルを検索し、顧客ＩＤと、ＴＶ電話のタイプを取得する（ステップＳ４０）。次に、取得した顧客ＩＤをキーにして、図７で示したような顧客情報ファイルｆ１を検索して、担当オペレータＩＤを取得する（ステップＳ４１）。さらに、取得した担当オペレータＩＤをキーにして、図４で示したようなオペレータ情報ファイルｆ２を検索して、担当のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの状態と、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのＩＰアドレスを取得する（ステップＳ４２）。
【００６７】
なお、上記のステップＳ４０の処理は、図１のステップＳ１の顧客情報受信処理、ステップＳ４１、Ｓ４２の処理は、図１のステップＳ２のオペレータ端末特定処理に相当している。
【００６８】
次に、サーバ１０は、ステップＳ４０の処理で取得したＴＶ電話のタイプが、常時接続型であるか、都度接続型であるかを判定する。ここで、常時接続型であるならばステップＳ４４の処理に進み、そうでなければ、ステップＳ４６の処理に進む（ステップＳ４３）。
【００６９】
常時接続型の場合、ステップＳ４２の処理で取得した担当のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの状態が、待機中であるか否かを判定する。ここで、待機中である場合は、ステップＳ４６の処理に進み、そうでなければステップＳ４５の処理に進む（ステップＳ４４）。
【００７０】
担当のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの状態が待機中でない場合、別のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍに担当させるために、サーバ１０は、オペレータ情報ファイルｆ２を検索して、状態が待機中であるオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍを探し、そのオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのＩＰアドレスを取得する（ステップＳ４５）。
【００７１】
以上の処理で取得した、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのＩＰアドレスを、図１０で示したような顧客側ＴＶ電話管理ファイルの接続先ＩＰアドレスとして登録する（ステップＳ４６）。
【００７２】
次にサーバ１０は、顧客情報ファイルｆ１から、該当する顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのソート情報を取得して（ステップＳ４７）、オペレータ側ＴＶ電話管理レコードを作成もしくは追加する（ステップＳ４８）。オペレータ側ＴＶ電話管理レコードは、オペレータ側ＴＶ電話管理ファイルに格納される。
【００７３】
図１４は、オペレータ側ＴＶ電話管理ファイルの例を示す図である。
図のように、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのＩＰアドレスと、オペレータＩＤ、図５で示したオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのＴＶ電話画面上での、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎからの画像情報の表示位置、接続先である顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのＩＰアドレス、ソート情報、他のオペレータがその顧客の対応を代行している場合の情報として、代行中フラグ、代行先ＩＰ（アドレス）、代行元ＩＰ（アドレス）が管理されている。
【００７４】
次に、サーバ１０は、オペレータ側のＴＶ電話モジュールを生成する。ＴＶ電話モジュールは、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍが担当する顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの、カメラ映像単位で生成され、表示処理を行う論理ユニットである（ステップＳ４９）。
【００７５】
その後、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎと、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍ間の映像パスを接続する。具体的には、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのＴＶ電話画面と、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍ間のＴＶ電話モジュールの映像パスを接続して、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの画像を、図１１で示したような顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのＴＶ電話画面８０に出力させる（ステップＳ５０）。オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍに表示される顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの画像は、ソート表示処理によって並び替えられて、図５で示したようなＴＶ電話画面の相手カメラ映像画面５０ａ、５０ｂ、５０ｃに表示される（ステップＳ５１）。
【００７６】
このようにして、通話前に、常時またはその都度、画像により顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎ、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍは互いの様子を知ることができる。特に顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎは、いま電話をすれば誰につながるのかを知ることができる。また、担当のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍが待機中でない場合に、自動的に待機中の他のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍを検索して代行させることができる。
【００７７】
なお、上記のステップＳ５０、Ｓ５１の処理は、図１のステップＳ３、Ｓ４の通信確立処理、画像情報転送処理に相当する。
また、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎは、ＴＶ電話画面８０に表示されたオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍを変更することができるようにしてもよい（図１のステップＳ６に対応）。
【００７８】
その場合、例えば、ＴＶ電話画面８０上にオペレータ変更ボタンを設け、そのボタンが押されると、サーバ１０はその信号を受信し、待機中の他のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍを特定して、特定されたオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの画像を、ＴＶ電話画面８０に表示させるようにすることができる。
【００７９】
以下、ソート表示処理の詳細を説明する。
図１５は、ソート表示処理の流れを説明するフローチャートである。
サーバ１０は、まず、図１４で示したようなオペレータ側ＴＶ電話管理ファイルに記録されたオペレータ側ＴＶ電話管理レコードを、担当のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍのオペレータＩＤと、ソート情報を参照してソートする（ステップＳ６０）。
【００８０】
さらに、サーバ１０は、表示位置をカウントするための機能を、表示位置カウンタとして起動して、これにまず１をセットする（ステップＳ６１）。次に、サーバ１０は、オペレータ側ＴＶ電話管理ファイルから、ソーティング順にオペレータ側ＴＶ電話管理レコードを取り出す（ステップＳ６２）。ここで、ソートしたオペレータ側ＴＶ電話管理レコードを最後まで取り出したか否かを判定し、最後まで到達した場合には、処理を終了し、全て取り出していない場合には、ステップＳ６４の処理に進む（ステップＳ６３）。
【００８１】
ステップＳ６４の処理では、表示位置カウンタにセットした値を表示位置としてセットし、図１４で示したように、オペレータ側ＴＶ電話管理レコードに追加する。
ここで、サーバ１０は、オペレータ側ＴＶ電話モジュールに表示位置の更新を指示する。オペレータ側ＴＶ電話モジュールは表示位置により、表示座標、画像サイズ、映像圧縮率を調整する（ステップＳ６５）。最後に表示位置カウンタに＋１し（ステップＳ６６）、ソートしたオペレータ側ＴＶ電話管理レコードが全て取り出されるまで、ステップＳ６２からの処理を繰り返す。
【００８２】
以上のような処理により、図５で示したようなＴＶ電話画面に、例えば、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの優先度順にソートされた順番で、優先度の高い顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの画像は、相手カメラ映像画面５０ａに、優先度の低い顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの画像は、小画面の相手カメラ映像画面５０ｂに表示されるようになる。
【００８３】
次に、図１で示したステップＳ５の処理の詳細、すなわち、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎまたはオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍによって、通話要求がなされた場合に、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎとオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍ間の音声回線を接続してＴＶ電話を通話可能状態にする処理の詳細を説明する。
【００８４】
図１６は、顧客が通話要求を行った場合のサーバの処理の流れを説明するフローチャートである。
顧客側で、例えば、図１１で示したようなＴＶ電話画面８０に表示される呼出／通話断ボタン８３が押下されて通話要求がなされると、サーバ１０は呼出信号を受信して（ステップＳ７０）、顧客側ＴＶ電話管理ファイルを参照して、その顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎが接続中のオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのＩＰアドレス（接続先ＩＰアドレス）を取り込む（ステップＳ７１）。
【００８５】
次に、サーバ１０は、取り込んだ接続先ＩＰアドレスのオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのオペレータ側ＴＶ電話モジュールに、呼出用のインジケータ５２の赤色表示を指示する（ステップＳ７２）。これによって、図５で示したオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのＴＶ電話画面において、表示中の相手カメラ映像画面５０ａ、５０ｂ、５０ｃのうちで、呼出を行った顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの画像を表示する画面上のインジケータ５２が赤色に表示される。
【００８６】
その後サーバ１０は、図４で示したようなオペレータ情報ファイルｆ２を参照して、呼び出されたオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍのＭＡＸ同時対応顧客数を取り込む（ステップＳ７３）。さらに、オペレータ側ＴＶ電話管理ファイルを参照して、そのオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍにおいて呼出中または通話中のレコード数をカウントし（ステップＳ７４）、カウント結果とステップＳ７３で取り込んだＭＡＸ同時対応顧客数とを比較して（ステップＳ７５）、カウント結果が、ＭＡＸ同時対応顧客数を上回った場合は、別のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍに自動代行処理を行う（ステップＳ７６）。カウント結果がＭＡＸ同時対応顧客数以下である場合には処理を終了する。
【００８７】
自動代行処理は、例えば、オペレータ情報ファイルｆ２から待機中のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍを検索して、さらに上記のステップＳ７３、Ｓ７４、Ｓ７５の処理を行って、呼出中または通話中のレコード数がＭＡＸ同時対応顧客数以下のオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍに通話を代行させるようにして行う。
【００８８】
図１７は、オペレータが通話要求を行った顧客と通話する際のサーバの処理の流れを説明するフローチャートである。
以下に説明する処理は、前述の図１６のステップＳ７２の処理によって、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのＴＶ電話画面のインジケータ５２が点灯した相手カメラ映像画面５０ａ、５０ｂ、５０ｃにおいて、例えば、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍが通話したい先の相手カメラ映像画面５０ａ、５０ｂ、５０ｃの画面をクリックして選択したときの処理である。
【００８９】
なお、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎより通話要求がなされていないとき（すなわち、インジケータ５２が消灯時）に、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍが通話したい先の顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎを選択して通話する場合についても同様である。
【００９０】
サーバ１０は、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍより、通話希望の顧客選択情報を受信する。顧客選択情報は、オペレータＩＤと、ＴＶ電話画面上で、選択された相手カメラ映像画面の表示位置であり、図１４で示したようなオペレータ側ＴＶ電話管理ファイルを参照することによって、選択した顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのＩＰアドレス（接続先ＩＰアドレス）が特定される（ステップＳ８０）。
【００９１】
次に、サーバ１０は、受信したオペレータＩＤをキーにして、オペレータ情報ファイルｆ２を検索し、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの状態と通話中ＩＰアドレスを取得する（ステップＳ８１）。ここで取得した状態が通話中であるか否かを判定し（ステップＳ８２）、通話中であれば通話中のＴＶ電話の音声回線を切断（ステップＳ８３）した後、通話中でなければ直ちに、オペレータ情報ファイルｆ２の通話中アドレスを新ＩＰアドレス（特定した接続先ＩＰアドレス）に更新する。さらに状態も通話中に更新する（ステップＳ８４）。
【００９２】
次に、新ＩＰアドレスの顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎとオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍの音声回線を接続する（ステップＳ８５）。
また、このとき図５のＴＶ電話画面において、通話中の顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの画像が、通話先カメラ映像画面６０に表示され、インジケータ６３は通話中を示し、例えば、赤色に点灯する。
【００９３】
以上のようにして、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎより通話要求がなされたときに、音声回線を接続する。これによって、例えば、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎ及びオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍに接続される図示しないヘッドセットなどによって、通話をすることができる。
【００９４】
次に、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍの要求により、通話を切断する際のサーバ１０の処理を説明する。
図１８は、通話切断処理の流れを説明するフローチャートである。
【００９５】
ここでは、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍで表示される図５のようなＴＶ電話画面上で、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍにより通話断ボタン７０が押下された場合について説明する。顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎにより、図１１で示したようなＴＶ電話画面８０の呼出／通話断ボタン８３が押下された場合については説明を省略する。
【００９６】
サーバ１０は、その信号を通話切断要求（オペレータＩＤを含む）として受信する（ステップＳ９０）。
次に、サーバ１０は、受信したオペレータＩＤをキーにしてオペレータ情報ファイルｆ２を検索し、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの状態と通話中ＩＰアドレスを取得する（ステップＳ９１）。さらに、取得した状態が通話中であるか否かを判定する（ステップＳ９２）。サーバ１０は、通話中ＩＰアドレスで指定された通話中の顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎとオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍ間のＴＶ電話の音声回線を切断する（ステップＳ９３）。なお、このときオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのＴＶ電話画面の通話先カメラ映像画面６０の表示はクリアするが、カメラ映像パスは切断せず、相手カメラ映像画面５０ａ、５０ｂ、５０ｃの何れかに通話が終了した顧客３１−１、３１−２、…３１−ｎの画像が表示されている状態となる。
【００９７】
次に、サーバ１０は、オペレータ情報ファイルｆ２の通話中ＩＰアドレスをクリアし、オペレータの状態をワークタイムに更新する。その後、図５で示したＴＶ電話画面で通話断ボタン７０の表示を“ワークタイム”に変更し（ステップＳ９５）、処理を終了する。
【００９８】
ワークタイムが終わって、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍによりワークタイム表示の通話断ボタン７０が押下されると（ステップＳ９０）、ステップＳ９１の処理で取得される状態は、ワークタイム中となるので、ステップＳ９２の判定により、ステップＳ９６の処理に進む。ステップＳ９６の処理では、サーバ１０は、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの状態を待機中に更新する。さらに、通話断ボタン７０の表示を“通話断”に変更して（ステップＳ９７）処理を終了する。
【００９９】
一方、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎによって、ＴＶ電話の終了の要求がなされた場合について説明する。
図１９は、顧客端末によりＴＶ電話終了要求がなされた場合のサーバの処理の流れを説明するフローチャートである。
【０１００】
顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎがＴＶ電話を終了させる際、図１１で示したようなＴＶ電話画面８０上に表示される終了ボタン８５を押すと、その信号をサーバ１０が検出する（ステップＳ１００）。このとき顧客ＩＤと、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのＩＰアドレスも通知されるので、サーバ１０は、顧客側ＴＶ電話管理ファイルを参照して、これらを元に、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎが接続しているオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのＩＰアドレス（接続先ＩＰアドレス）とオペレータＩＤを取得する（ステップＳ１０１）。
【０１０１】
さらに、ステップＳ１０１の処理で取得したオペレータＩＤをキーにして、オペレータ情報ファイルｆ２を検索して、オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの状態を取得する（ステップＳ１０２）。サーバ１０は取得した状態を判定し（ステップＳ１０３）、通話中であればＴＶ電話終了ができないので、ＴＶ電話画面８０の表示を終了しないでそのまま処理を終了する。
【０１０２】
状態が通話中でなければ、顧客側ＴＶ電話管理ファイルで管理されている顧客側ＴＶ電話管理レコードを削除し（ステップＳ１０４）、オペレータ側ＴＶ電話管理ファイルで管理されているオペレータ側ＴＶ電話管理レコードを削除する（ステップＳ１０５）。
【０１０３】
その後、プラグインアプリケーションを終了して、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのＴＶ電話画面８０の表示を終了させ、相手側のオペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍとの通信を切断させる（ステップＳ１０６）。
【０１０４】
さらに、オペレータ側ＴＶ電話モジュールを終了させる（該当する顧客に対応するモジュールのみを削除）（ステップＳ１０７）。
最後に、図１５で示したようなソート表示処理を行い（ステップＳ１０８）、処理を終了する。
【０１０５】
次に、ＭＡＸ同時対応顧客数設定処理について説明する。
図２０は、ＭＡＸ同時対応顧客数設定処理の流れを説明するフローチャートである。
オペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍが、図５のような画面上で設定ボタン７３を押下すると、サーバ１０は、その信号を検出し（ステップＳ１１０）、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍの画面上にＭＡＸ同時対応顧客数入力の処理を行わせる（ステップＳ１１１）。
【０１０６】
ここで、入力された値に応じて、オペレータ情報ファイルｆ２のＭＡＸ同時対応顧客数を更新し（ステップＳ１１２）、処理を終える。
最後に、サーバ１０の管理者により設定される処理について説明する。
【０１０７】
サーバの管理者は、自身の管理端末によって、常時サービス許可フラグ、担当オペレータＩＤ、重要度に応じたソート情報の設定を、企業任意の論理で設定し、その情報をサーバ１０に送信して顧客情報ファイルｆ１に記録または更新する。
【０１０８】
なお、上記では、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎの通話要求を、呼出／通話断ボタン８３が押されたか否かによって検出したが、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのカメラ３２−１、３２−２、…、３２−ｎによって撮像された画像の変化量や、マイク（図示せず）などで検出した音声の音量変化を検出して、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのＴＶ画面のインジケータ５２を一定時間点灯させ、通話要求がなされていると見なすようにしてもよい。
【０１０９】
具体的には、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのカメラ３２−１、３２−２、…、３２−ｎによって撮像された画像の変化をサーバ１０が検出し、一定の変化量以上でインジケータ５２を表示する。また、変化量により、インジケータ５２の色を変化させる。また、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎからの注意喚起は、カメラ３２−１、３２−２、…、３２−ｎの中央部付近の映像変化が重要であるため、映像変化量の計算には、中央から近い部分の重みを上げる（中央から規定した円あるいは矩形内の重みを上げるなどの方法がある）ことによってカメラ３２−１、３２−２、…、３２−ｎの中心部の変化をよりよく察知する。
【０１１０】
また、顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのマイクからの音量（周波数帯は人の声域以外の変化は無視する）の変化量をモニターし、変化量がパラメータ値を超える変化量になった時点でインジケータ５２を一定時間以上点灯させる。変化量により色を変える。
【０１１１】
また、上記では、オペレータ端末４０−１、４０−２、…、４０−ｍのカメラ４２−１、４２−２、…、４２−ｍを、それぞれ１台設けた例を説明したが、２台以上あってもよい。
【０１１２】
例えば、１台をオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍの正面に、２台目を斜め前のアングルで設置するようにして、通話状態に切り替えた顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎへは、正面のアングルからの画像を送信し、その他の顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎへは斜め前のアングルからの画像を送信するようにしてもよい。
【０１１３】
これによって、顧客３１−１、３１−２、…、３１−ｎはオペレータ４１−１、４１−２、…、４１−ｍが自分と会話しているのか、他者と会話しているのか認識することができる。
【０１１４】
同様に顧客端末３０−１、３０−２、…、３０−ｎのカメラ３２−１、３２−２、…、３２−ｎについても、それぞれ２台以上あってよい。
なお、前述したように、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、サーバ１０が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。コンピュータで読み取り可能な記録媒体としては、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録装置には、ハードディスク装置（ＨＤＤ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープなどがある。光ディスクには、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＤＶＤ−ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）、ＣＤ−Ｒ（Recordable）／ＲＷ（ReWritable）などがある。光磁気記録媒体には、ＭＯ（Magneto-Optical disk）などがある。
【０１１５】
プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭなどの可搬型記録媒体が販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。
【０１１６】
プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。
【産業上の利用可能性】
【０１１７】
コールセンター方式による非対面営業に適用できる。
（付記１）  テレビ電話を用いた非対面営業方法において、
サーバは、
顧客端末より、顧客を特定する顧客情報を受信すると、
前記顧客情報をもとに、前記顧客を担当するオペレータのオペレータ端末を特定し、
特定した前記オペレータ端末と、前記顧客端末とを通信可能な状態にし、
前記顧客端末には前記オペレータを撮像して得られる画像情報、前記オペレータ端末には前記顧客を撮像して得られる画像情報をそれぞれ転送して出力させ、
前記顧客端末または前記オペレータ端末より、通話要求がなされた場合、前記顧客端末と前記オペレータ端末間の音声回線を接続してテレビ電話を通話可能状態にする、
ことを特徴とする非対面営業方法。
【０１１８】
（付記２）  前記オペレータが対応不可能な状態の時に、待機中の他のオペレータの他のオペレータ端末を特定して、特定した前記他のオペレータ端末と、前記顧客端末とを通信可能な状態にすることを特徴とする付記１記載の非対面営業方法。
【０１１９】
（付記３）  通話中の前記顧客が前記オペレータの対応可能な顧客数を超えた場合、待機中の他のオペレータの他のオペレータ端末を特定して、特定した前記他のオペレータ端末と、通話要求を行った前記顧客端末とを通信可能な状態にし、さらに、通話可能状態にすることを特徴とする付記１記載の非対面営業方法。
【０１２０】
（付記４）  前記顧客により、担当の前記オペレータの変更要求がなされた場合に、待機中の他のオペレータの他のオペレータ端末を特定して、特定した前記他のオペレータ端末と、前記顧客端末とを通信可能な状態にすることを特徴とする付記１記載の非対面営業方法。
【０１２１】
（付記５）  前記オペレータ端末に出力される複数の前記顧客の前記画像情報の表示位置または大きさを、前記顧客の優先度に応じて変えることを特徴とする付記１記載の非対面営業方法。
【０１２２】
（付記６）  前記オペレータ端末に対し、常時接続可能な前記顧客端末と、都度接続可能な前記顧客端末とに分類することを特徴とする付記１記載の非対面営業方法。
（付記７）  前記顧客を撮像するカメラまたは前記顧客の音声を入力するマイクにより検出された、画像情報または音量の変化量が一定の変化量以上になった際に、前記顧客端末による前記通話要求がなされたとみなすことを特徴とする付記１記載の非対面営業方法。
【０１２３】
（付記８）  前記オペレータを複数のアングルから撮像する複数台のカメラにより得られた複数の画像情報を、前記通話可能状態時に切り替えて、前記顧客端末に転送して出力させることを特徴とする付記１記載の非対面営業方法。
【０１２４】
（付記９）  前記顧客情報は、前記通信可能な状態で前記オペレータが参照可能な、前記顧客に関する連絡事項を含むことを特徴とする付記１記載の非対面営業方法。
（付記１０）  テレビ電話を用いた非対面営業を行う処理をコンピュータに機能させるプログラムにおいて、
コンピュータを、
顧客端末より、顧客を特定する顧客情報を受信する受信手段、
前記顧客情報をもとに、前記顧客を担当するオペレータのオペレータ端末を特定するオペレータ端末特定手段、
特定した前記オペレータ端末と、前記顧客端末とを通信可能な状態にする通信確立手段、
前記顧客端末には前記オペレータを撮像して得られる画像情報、前記オペレータ端末には前記顧客を撮像して得られる画像情報をそれぞれ転送して出力させる画像情報転送手段、
前記顧客端末または前記オペレータ端末より、通話要求がなされた場合、前記顧客端末と前記オペレータ端末間の音声回線を接続してテレビ電話を通話可能状態にする音声回線接続手段、
として機能させるプログラム。
【０１２５】
（付記１１）  テレビ電話を用いた非対面営業を行う処理をコンピュータに機能させるプログラムを格納したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、
コンピュータを、
顧客端末より、顧客を特定する顧客情報を受信する受信手段、
前記顧客情報をもとに、前記顧客を担当するオペレータのオペレータ端末を特定するオペレータ端末特定手段、
特定した前記オペレータ端末と、前記顧客端末とを通信可能な状態にする通信確立手段、
前記顧客端末には前記オペレータを撮像して得られる画像情報、前記オペレータ端末には前記顧客を撮像して得られる画像情報をそれぞれ転送して出力させる画像情報転送手段、
前記顧客端末または前記オペレータ端末より、通話要求がなされた場合、前記顧客端末と前記オペレータ端末間の音声回線を接続してテレビ電話を通話可能状態にする音声回線接続手段、
として機能させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【０１２６】
（付記１２）  テレビ電話を用いた非対面営業を行うサーバにおいて、
顧客端末より、顧客を特定する顧客情報を受信する受信部と、
前記顧客情報をもとに、前記顧客を担当するオペレータのオペレータ端末を特定するオペレータ端末特定部と、
特定した前記オペレータ端末と、前記顧客端末とを通信可能な状態にする通信確立部と、
前記顧客端末には前記オペレータを撮像して得られる画像情報、前記オペレータ端末には前記顧客を撮像して得られる画像情報をそれぞれ転送して出力させる画像情報転送部と、
前記顧客端末または前記オペレータ端末より、通話要求がなされた場合、前記顧客端末と前記オペレータ端末間の音声回線を接続してテレビ電話を通話可能状態にする音声回線接続部と、
を有することを特徴とするサーバ。
【図面の簡単な説明】
【０１２７】
【図１】本発明の実施の形態の非対面営業方法の概略を説明するシステム構成図である。
【図２】本発明の実施の形態のサーバのハードウェア構成例である。
【図３】オペレータ端末からログイン要求がなされたときの処理の流れを説明するフローチャートである。
【図４】オペレータ情報ファイルの一例を示す図である。
【図５】オペレータ端末に表示されるＴＶ電話画面の例である。
【図６】顧客端末からログイン要求がなされたときのサーバの処理の流れを説明するフローチャートである。
【図７】顧客情報ファイルの一例を示す図である。
【図８】常時接続許可フラグがＯＮの場合に、顧客端末に表示されるメニュー画面の例である。
【図９】顧客により常時接続型が選択されたときのサーバでの処理の流れを説明するフローチャートである。
【図１０】顧客側ＴＶ電話管理ファイルの一例を示す図である。
【図１１】ＷＥＢブラウザ画面上にＴＶ電話画面を表示した例を示す図である。
【図１２】相手先接続処理の流れを説明するフローチャートである（その１）。
【図１３】相手先接続処理の流れを説明するフローチャートである（その２）。
【図１４】オペレータ側ＴＶ電話管理ファイルの例を示す図である。
【図１５】ソート表示処理の流れを説明するフローチャートである。
【図１６】顧客が通話要求を行った場合のサーバの処理の流れを説明するフローチャートである。
【図１７】オペレータが通話要求を行った顧客と通話する際のサーバの処理の流れを説明するフローチャートである。
【図１８】通話切断処理の流れを説明するフローチャートである。
【図１９】顧客端末によりＴＶ電話終了要求がなされた場合のサーバの処理の流れを説明するフローチャートである。
【図２０】ＭＡＸ同時対応顧客数設定処理の流れを説明するフローチャートである。
【符号の説明】
【０１２８】
１０  サーバ
２０、２１  ネットワーク
３０−１、３０−２、…、３０−ｎ  顧客端末
３１−１、３１−２、…、３１−ｎ  顧客
３２−１、３２−２、…、３２−ｎ、４２−１、４２−２、…、４２−ｍ  カメラ
４０−１、４０−２、…、４０−ｍ  オペレータ端末
４１−１、４１−２、…、４１−ｍ  オペレータ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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