(57)【要約】【課題】  障害状況、修理技術者の処理能力、現在位置等を総合的に判断し、早期に修理日時、スケジュールを作成する。【解決手段】  コールセンター端末１０は、顧客からの顧客識別情報、障害情報を入力し、ディスパッチシステム４０に送信する。ディスパッチシステム４０は、障害情報、顧客識別情報、ＣＥのスキル、ＣＥのスケジュール、地図情報等を総合し、修理日時を含むスケジュールを作成し、ネットワーク５０を介しＣＥ端末２０に送信する。ＣＥ端末２０が、作業終了情報を送信すると、ディスパッチシステム４０は、ＧＰＳシステム６０を利用し、ＣＥの現在位置を獲得し、ＣＥの作業進捗状況を含むスケジュールを管理者端末３０に送信する。また、ＣＥ端末２０が、当日の全作業終了情報を送信すると、ディスパッチシステム４０は、マネジメントレポートを管理者端末３０に送信する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
入力した顧客識別情報、障害情報を送信するコールセンター端末と、
前記コールセンター端末からの顧客識別情報、障害情報に基づいて顧客訪問可能日時リストを作成し、前記コールセンター端末に送信し、修理を実施する修理技術者の修理日時を含むスケジュールを作成し送信するディスパッチシステムと、
前記ディスパッチシステムからのスケジュールを表示する修理技術者端末と、
を有することを特徴とするオンサイトディスパッチシステム。
【請求項２】
入力した顧客識別情報、障害情報を送信し、顧客訪問可能日時リストを表示するコールセンター端末と、
前記コールセンター端末からの顧客識別情報に基づいて記憶装置内に格納されている顧客の住所を読み出し住所に対応する地域ブロックを抽出し、前記コールセンター端末からの障害情報に基づいて前記記憶装置内に格納されている障害に対応する障害切り分けデータを読み出し平均修理時間を算出し各修理技術者の能力に基づいて予定修理時間を算出し、各修理技術者のスケジュール、予定修理時間、地域ブロックに基づいて顧客訪問可能日時リストを作成し、前記コールセンター端末に送信し、修理を実施する修理技術者の修理日時を含むスケジュールを作成し送信するディスパッチシステムと、
前記ディスパッチシステムからのスケジュールを表示する修理技術者端末と、
を有することを特徴とするオンサイトディスパッチシステム。
【請求項３】
修理技術者のスケジュールの進捗状況を表示し、実際の修理作業の開始時間、終了時間を入力し前記ディスパッチシステムに送信する前記修理技術者端末と、
修理技術者端末の存在位置を獲得し、修理技術者の情報として記憶し、実際の修理作業の開始時間、終了時間、および、予定修理時間を含む修理技術者のスケジュールの進捗状況を送信する前記ディスパッチシステムと、
前記ディスパッチシステムからの修理技術者のスケジュールの進捗状況を表示する管理者端末と、
を有することを特徴とする請求項２記載のオンサイトディスパッチシステム。
【請求項４】
各修理技術者の予定修理時間と実際の作業修理時間との差異を算出し、前記差異を含むマネジメントレポートを前記管理者端末に送信する前記ディスパッチシステムと、
前記ディスパッチシステムからのマネジメントレポートを表示する前記管理者端末と、
を有することを特徴とする請求項３記載のオンサイトディスパッチシステム。
【請求項５】
コールセンター端末が、入力した顧客識別情報、障害情報を送信するステップと、
ディスパッチシステムが、前記コールセンター端末からの顧客識別情報、障害情報に基づいて顧客訪問可能日時リストを作成し、前記コールセンター端末に送信し、修理を実施する修理技術者の修理日時を含むスケジュールを作成し送信するステップと、
修理技術者端末が、前記ディスパッチシステムからのスケジュールを表示するステップと、
を含むことを特徴とするオンサイトディスパッチ方法。
【請求項６】
コールセンター端末が、入力した顧客識別情報、障害情報を送信し、顧客訪問可能日時リストを表示するステップと、
ディスパッチシステムが、前記コールセンター端末からの顧客識別情報に基づいて記憶装置内に格納されている顧客の住所を読み出し住所に対応する地域ブロックを抽出し、前記コールセンター端末からの障害情報に基づいて前記記憶装置内に格納されている障害に対応する障害切り分けデータを読み出し平均修理時間を算出し各修理技術者の能力に基づいて予定修理時間を算出し、各修理技術者のスケジュール、予定修理時間、地域ブロックに基づいて顧客訪問可能日時リストを作成し、前記コールセンター端末に送信し、修理を実施する修理技術者の修理日時を含むスケジュールを作成し送信するステップと、
修理技術者端末が、前記ディスパッチシステムからのスケジュールを表示するステップと、
を含むことを特徴とするオンサイトディスパッチ方法。
【請求項７】
前記修理技術者端末が、修理技術者のスケジュールの進捗状況を表示し、実際の修理作業の開始時間、終了時間を入力し前記ディスパッチシステムに送信するステップと、
前記ディスパッチシステムが、修理技術者端末の存在位置を獲得し、修理技術者の情報として記憶し、実際の修理作業の開始時間、終了時間、および、予定修理時間を含む修理技術者のスケジュールの進捗状況を送信するステップと、
管理者端末が、前記ディスパッチシステムからの修理技術者のスケジュールの進捗状況を表示するステップと、
を含むことを特徴とする請求項６記載のオンサイトディスパッチ方法。
【請求項８】
前記ディスパッチシステムが、各修理技術者の予定修理時間と実際の作業修理時間との差異を算出し、前記差異を含むマネジメントレポートを前記管理者端末に送信するステップと、
前記管理者端末が、前記ディスパッチシステムからのマネジメントレポートを表示するステップと、
を含むことを特徴とする請求項７記載のオンサイトディスパッチ方法。
【請求項９】
入力した顧客識別情報、障害情報を送信するステップと、
ディスパッチシステムが、前記コールセンター端末からの顧客識別情報、障害情報に基づいて顧客訪問可能日時リストを作成し、前記コールセンター端末に送信し、修理を実施する修理技術者の修理日時を含むスケジュールを作成し送信するステップをコールセンター端末に実行させ、
前記ディスパッチシステムからのスケジュールを表示するステップを修理技術者端末に実行させることを特徴とするオンサイトディスパッチプログラム。
【請求項１０】
入力した顧客識別情報、障害情報を送信し、顧客訪問可能日時リストを表示するステップをコールセンター端末に実行させ、
前記コールセンター端末からの顧客識別情報に基づいて記憶装置内に格納されている顧客の住所を読み出し住所に対応する地域ブロックを抽出し、前記コールセンター端末からの障害情報に基づいて前記記憶装置内に格納されている障害に対応する障害切り分けデータを読み出し平均修理時間を算出し各修理技術者の能力に基づいて予定修理時間を算出し、各修理技術者のスケジュール、予定修理時間、地域ブロックに基づいて顧客訪問可能日時リストを作成し、前記コールセンター端末に送信し、修理を実施する修理技術者の修理日時を含むスケジュールを作成し送信するステップをディスパッチシステムに実行させ、
前記ディスパッチシステムからのスケジュールを表示するステップを修理技術者端末に実行させることを特徴とするオンサイトディスパッチプログラム。
【請求項１１】
修理技術者のスケジュールの進捗状況を表示し、実際の修理作業の開始時間、終了時間を入力し前記ディスパッチシステムに送信するステップを前記修理技術者端末に実行させ、
修理技術者端末の存在位置を獲得し、修理技術者の情報として記憶し、実際の修理作業の開始時間、終了時間、および、予定修理時間を含む修理技術者のスケジュールの進捗状況を送信するステップを前記ディスパッチシステムに実行させ、
前記ディスパッチシステムからの修理技術者のスケジュールの進捗状況を表示するステップを管理者端末に実行させることを特徴とする請求項１０記載のオンサイトディスパッチプログラム。
【請求項１２】
各修理技術者の予定修理時間と実際の作業修理時間との差異を算出し、前記差異を含むマネジメントレポートを前記管理者端末に送信するステップを前記ディスパッチシステムに実行させ、
前記ディスパッチシステムからのマネジメントレポートを表示するステップを前記管理者端末に実行させることを特徴とする請求項１１記載のオンサイトディスパッチプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オンサイトディスパッチシステム、オンサイトディスパッチ方法、および、オンサイトディスパッチプログラムに関し、特に、修理日時を早期に決定するオンサイトディスパッチシステム、オンサイトディスパッチ方法、および、オンサイトディスパッチプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客の家庭を訪問するビジネスは多数あるが、顧客により使用されている装置が故障した場合の修理受け付けから出張修理（オンサイト）までの業務において、顧客の家庭を訪問する時間を早期に決定するのは、修理を実施する修理技術者（カスタマーエンジニア）のスケジュール、移動時間を考慮しなければならないので、むずかしいのが現状である。
【０００３】
修理技術者の訪問時間が早期に決定しないので、顧客は、外出の計画をたてるのが困難である。顧客の立場から見た場合に、電話受け付け（修理受け付け）の時点で、修理の日時まで確認できることがのぞましい。
【０００４】
また、修理技術者が、早期に出張修理のスケジュールを把握できることが、望ましく、スケジュールの決定に関しても、できるだけ工数を削減できることが望ましい。
【０００５】
従来技術としては、修理の当日のスケジュールを管理し、修理技術者の効率化を図る技術がある。（たとえば、特許文献１、特許文献２）
【特許文献１】特開２００２−１６３３９２号公報
【特許文献２】特開２００２−２８８３６８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上述の技術の第１の問題点は、顧客に早期に修理の日時を提示できないことである。
【０００７】
第２の問題点は、修理技術者が、早期にスケジュールを把握できないことである。
【０００８】
その理由は、障害状況、修理技術者の処理能力、現在位置等を総合的に判断するシステムになっていないからである。
【０００９】
本発明の目的は、障害状況、修理技術者の処理能力、現在位置等を総合的に判断し、早期に修理日時、スケジュールを作成することである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明の第１のオンサイトディスパッチシステムは、入力した顧客識別情報、障害情報を送信するコールセンター端末と、前記コールセンター端末からの顧客識別情報、障害情報に基づいて顧客訪問可能日時リストを作成し、前記コールセンター端末に送信し、修理を実施する修理技術者の修理日時を含むスケジュールを作成し送信するディスパッチシステムと、前記ディスパッチシステムからのスケジュールを表示する修理技術者端末と、を有することを特徴とする。
【００１１】
本発明の第２のオンサイトディスパッチシステムは、入力した顧客識別情報、障害情報を送信し、顧客訪問可能日時リストを表示するコールセンター端末と、前記コールセンター端末からの顧客識別情報に基づいて記憶装置内に格納されている顧客の住所を読み出し住所に対応する地域ブロックを抽出し、前記コールセンター端末からの障害情報に基づいて前記記憶装置内に格納されている障害に対応する障害切り分けデータを読み出し平均修理時間を算出し各修理技術者の能力に基づいて予定修理時間を算出し、各修理技術者のスケジュール、予定修理時間、地域ブロックに基づいて顧客訪問可能日時リストを作成し、前記コールセンター端末に送信し、修理を実施する修理技術者の修理日時を含むスケジュールを作成し送信するディスパッチシステムと、前記ディスパッチシステムからのスケジュールを表示する修理技術者端末と、を有することを特徴とする。
【００１２】
本発明の第３のオンサイトディスパッチシステムは、前記第２のオンサイトディスパッチシステムであって、修理技術者のスケジュールの進捗状況を表示し、実際の修理作業の開始時間、終了時間を入力し前記ディスパッチシステムに送信する前記修理技術者端末と、修理技術者端末の存在位置を獲得し、修理技術者の情報として記憶し、実際の修理作業の開始時間、終了時間、および、予定修理時間を含む修理技術者のスケジュールの進捗状況を送信する前記ディスパッチシステムと、前記ディスパッチシステムからの修理技術者のスケジュールの進捗状況を表示する管理者端末と、を有することを特徴とする。
【００１３】
本発明の第４のオンサイトディスパッチシステムは、前記第３のオンサイトディスパッチシステムであって、各修理技術者の予定修理時間と実際の作業修理時間との差異を算出し、前記差異を含むマネジメントレポートを前記管理者端末に送信する前記ディスパッチシステムと、前記ディスパッチシステムからのマネジメントレポートを表示する前記管理者端末と、を有することを特徴とする。
【００１４】
本発明の第１のオンサイトディスパッチ方法は、コールセンター端末が、入力した顧客識別情報、障害情報を送信するステップと、ディスパッチシステムが、前記コールセンター端末からの顧客識別情報、障害情報に基づいて顧客訪問可能日時リストを作成し、前記コールセンター端末に送信し、修理を実施する修理技術者の修理日時を含むスケジュールを作成し送信するステップと、修理技術者端末が、前記ディスパッチシステムからのスケジュールを表示するステップと、を含むことを特徴とする。
【００１５】
本発明の第２のオンサイトディスパッチ方法は、コールセンター端末が、入力した顧客識別情報、障害情報を送信し、顧客訪問可能日時リストを表示するステップと、ディスパッチシステムが、前記コールセンター端末からの顧客識別情報に基づいて記憶装置内に格納されている顧客の住所を読み出し住所に対応する地域ブロックを抽出し、前記コールセンター端末からの障害情報に基づいて前記記憶装置内に格納されている障害に対応する障害切り分けデータを読み出し平均修理時間を算出し各修理技術者の能力に基づいて予定修理時間を算出し、各修理技術者のスケジュール、予定修理時間、地域ブロックに基づいて顧客訪問可能日時リストを作成し、前記コールセンター端末に送信し、修理を実施する修理技術者の修理日時を含むスケジュールを作成し送信するステップと、修理技術者端末が、前記ディスパッチシステムからのスケジュールを表示するステップと、を含むことを特徴とする。
【００１６】
本発明の第３のオンサイトディスパッチ方法は、前記第２のオンサイトディスパッチ方法であって、前記修理技術者端末が、修理技術者のスケジュールの進捗状況を表示し、実際の修理作業の開始時間、終了時間を入力し前記ディスパッチシステムに送信するステップと、前記ディスパッチシステムが、修理技術者端末の存在位置を獲得し、修理技術者の情報として記憶し、実際の修理作業の開始時間、終了時間、および、予定修理時間を含む修理技術者のスケジュールの進捗状況を送信するステップと、管理者端末が、前記ディスパッチシステムからの修理技術者のスケジュールの進捗状況を表示するステップと、を含むことを特徴とする。
【００１７】
本発明の第４のオンサイトディスパッチ方法は、前記第３のオンサイトディスパッチ方法であって、前記ディスパッチシステムが、各修理技術者の予定修理時間と実際の作業修理時間との差異を算出し、前記差異を含むマネジメントレポートを前記管理者端末に送信するステップと、前記管理者端末が、前記ディスパッチシステムからのマネジメントレポートを表示するステップと、を含むことを特徴とする。
【００１８】
本発明の第１のオンサイトディスパッチプログラムは、入力した顧客識別情報、障害情報を送信するステップと、ディスパッチシステムが、前記コールセンター端末からの顧客識別情報、障害情報に基づいて顧客訪問可能日時リストを作成し、前記コールセンター端末に送信し、修理を実施する修理技術者の修理日時を含むスケジュールを作成し送信するステップをコールセンター端末に実行させ、前記ディスパッチシステムからのスケジュールを表示するステップを修理技術者端末に実行させることを特徴とする。
【００１９】
本発明の第２のオンサイトディスパッチプログラムは、入力した顧客識別情報、障害情報を送信し、顧客訪問可能日時リストを表示するステップをコールセンター端末に実行させ、前記コールセンター端末からの顧客識別情報に基づいて記憶装置内に格納されている顧客の住所を読み出し住所に対応する地域ブロックを抽出し、前記コールセンター端末からの障害情報に基づいて前記記憶装置内に格納されている障害に対応する障害切り分けデータを読み出し平均修理時間を算出し各修理技術者の能力に基づいて予定修理時間を算出し、各修理技術者のスケジュール、予定修理時間、地域ブロックに基づいて顧客訪問可能日時リストを作成し、前記コールセンター端末に送信し、修理を実施する修理技術者の修理日時を含むスケジュールを作成し送信するステップをディスパッチシステムに実行させ、前記ディスパッチシステムからのスケジュールを表示するステップを修理技術者端末に実行させることを特徴とする。
【００２０】
本発明の第３のオンサイトディスパッチプログラムは、前記第２のオンサイトディスパッチプログラムであって、修理技術者のスケジュールの進捗状況を表示し、実際の修理作業の開始時間、終了時間を入力し前記ディスパッチシステムに送信するステップを前記修理技術者端末に実行させ、修理技術者端末の存在位置を獲得し、修理技術者の情報として記憶し、実際の修理作業の開始時間、終了時間、および、予定修理時間を含む修理技術者のスケジュールの進捗状況を送信するステップを前記ディスパッチシステムに実行させ、前記ディスパッチシステムからの修理技術者のスケジュールの進捗状況を表示するステップを管理者端末に実行させることを特徴とする。
【００２１】
本発明の第４のオンサイトディスパッチプログラムは、前記第３のオンサイトディスパッチプログラムであって、各修理技術者の予定修理時間と実際の作業修理時間との差異を算出し、前記差異を含むマネジメントレポートを前記管理者端末に送信するステップを前記ディスパッチシステムに実行させ、前記ディスパッチシステムからのマネジメントレポートを表示するステップを前記管理者端末に実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００２２】
本発明の第１の効果は、顧客が早期に修理日時を把握できることである。
【００２３】
第２の効果は、修理技術者がスケジュールを把握できることである。
【００２４】
その理由は、障害状況、修理技術者の処理能力、現在位置等を総合的に判断するからである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２５】
次に、本発明を実施するための第１の最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００２６】
図１は、本発明を実施するための第１の最良の形態の構成を示すブロック図である。
【００２７】
図１を参照すると、第１の最良の形態は、顧客からの通報により修理依頼顧客のデータ入力後、ディスパッチシステム４０からオンサイト修理訪問可能日時一覧を受信する１以上のコールセンター端末１０（コンピュータ等）と、技術者等により使用される１以上のＣＥ端末２０（カスタマーエンジニア等により使用されるコンピュータ、モバイル機器等）と、管理者等に使用される１以上の管理者端末３０（コンピュータ等）と、複数のデータベースおよび制御部から構成されるディスパッチシステム４０と、ＣＥ端末２０、管理者端末３０、および、ディスパッチシステム４０を接続するネットワーク５０（インターネット等）と、ＧＰＳシステム６０とを含む。また、コールセンター端末１０、ディスパッチシステム４０、管理者端末３０は、ローカルエリアネット等のネットワークで接続される。
【００２８】
図２は、ディスパッチシステム４０の構成を示すブロック図である。
【００２９】
図２を参照すると、ディスパッチシステム４０は、顧客ＤＢ２０１と、障害切分けＤＢ２０２と、機種障害別平均修理時間ＤＢ２０３と、ＣＥスキルＤＢ２０４と、ＣＥスケジューラーＤＢ２０５と、地図ＤＢ２０６と、ディスパッチ制御部２０７とを含む。顧客ＤＢ２０１〜地図ＤＢ２０６は、データベースであり、ハードディスク装置等の記憶装置上に保持される。ディスパッチ制御部２０７は、ハードウェア、または、ソフトウェアでコンピュータ上に実現される。
【００３０】
顧客ＤＢ２０１は、修理依頼顧客情報を格納するデータベースであり、修理依頼顧客情報は、顧客の個人データ（名前データ、住所データ等）、修理受け付けから修理完了までの履歴を含む。なお、顧客ＤＢ２０１にアクセスし閲覧・修正・更新するためにはパスワードが必要である。また、ＣＥ端末２０、コールセンター端末１０、管理者端末３０、それぞれ、権限に応じてアクセス領域等が制限される。
【００３１】
障害切り分けＤＢ２０２は、障害切り分けデータを格納するデータベースであり、障害切り分けデータは、機種別（機種名、装置名）・各障害箇所別（障害箇所名）・障害部品別（障害部品名）・障害種類別（障害名）・障害発生日時別（障害発生時期）のデータを含む。また、障害切り分けＤＢ２０２は、障害の症状等のキーワードを入力し、関連する障害の一覧を出力する。
【００３２】
機種障害別平均修理時間ＤＢ２０３は、各障害に対する１人以上のカスタマーエンジニア（ＣＥ）の平均修理時間を格納するデータベースであり、各障害に対する修理時間の基本値に利用される。また、機種障害別平均修理時間ＤＢ２０３は、機種名・装置名・障害箇所名・障害部品名・障害名・障害発生時期等のいずれかのキーワードを入力し、該当するデータを出力する。
【００３３】
ＣＥスキルＤＢ２０４は、各ＣＥの情報が蓄積されたデータベースであり、ＣＥの情報は、個々のＣＥ修理業務履歴・障害別修理経験値・修理可能機種範囲データ・修理スキルレベル等であり、ＣＥ個人の基本能力値となる。また、ディスパッチ制御部２０７は、機種障害別平均修理時間ＤＢ２０３から出力された平均的な修理予測時間データに、ＣＥスキルＤＢ２０４のＣＥスキルレベルデータを加味してより実測値に近い修理時間を算出し、条件を指定する事で登録された全ＣＥから該当する修理可能能力保持人員一覧と修理予測時間を算出する。ＣＥスキルＤＢ２０４にアクセスし、閲覧・修正・更新できるのは管理者権限を持つ人員のみである。
【００３４】
ＣＥスケジューラーＤＢ２０５は、各ＣＥのＣＥ個々の訪問修理予定日時を含むスケジュールを保持し、出力する。また、スケジュールの空いているＣＥのデータから最も早く訪問修理が可能な順に人員を抽出し出力する。
【００３５】
地図ＤＢ２０６は、各拠点の担当地域別地図データベースを格納する。住所から地域ブロック番号を抽出する。各ＣＥは、必要な地図をＣＥ端末２０へ取り込み、ＧＰＳシステム６０を利用して現在位置や目標地点までの距離・移動時間・最短距離等の数値を算出する。
【００３６】
たとえば、Ａ地点〜Ｂ地点〜Ｃ地点〜Ｄ地点へ移動する場合にこの地図ＤＢ２０６とＧＰＳシステム６０からの位置情報により最も効率的なコースを算出できる。
【００３７】
ディスパッチ制御部２０７は、顧客ＤＢ２０１〜地図ＤＢ２０６からのデータを基に最適で効率的な修理訪問日時スケジュールを作成し、顧客ＤＢ２０１〜地図ＤＢ２０６へ更新されたデータを書き戻す。また、ＣＥ端末２０、管理者端末３０からネットワーク５０を介したアクセスがあると、必要な情報を抽出し送信する。管理者権限を持つ人員のみがディスパッチ制御部２０７の制御内容を規定するパラメータ値の修正可能である。
【００３８】
次に、本発明を実施するための第１の最良の形態の動作について図面を参照して詳細に説明する。
【００３９】
図３は、本発明を実施するための第１の最良の形態の動作を示すフローチャートである。
【００４０】
図４は、本発明を実施するための第１の最良の形態の動作を示すフローチャートである。  図３、図４を参照すると、まず、コールセンター端末１０のオペレータは、顧客から電話等で障害の連絡を受けると、コールセンター端末１０を起動する。
【００４１】
起動されたコールセンター端末１０は、ディスパッチシステム４０へ認証のためアクセスする（図３ステップＳ１０１）。
【００４２】
ディスパッチシステム４０のディスパッチ制御部２０７が、認証ログイン画面をコールセンター端末１０へ送信する（ステップＳ４０１）。
【００４３】
オペレータ本人のみ使用できる認証コードを入力し、コールセンター端末１０が認証ログインを送信する（ステップＳ１０２）。
【００４４】
ディスパッチ制御部２０７が、認証の確認処理をする（ステップＳ４０２）。
【００４５】
顧客からの修理依頼電話にしたがい、オペレータがコールセンター端末１０へ顧客識別情報（顧客のＩＤ等）、障害情報（障害の症状等）の入力をする（ステップＳ１０３）。コールセンター端末１０が、顧客識別情報、障害情報をディスパッチシステム４０へ送信する（ステップＳ１０４）。
【００４６】
ディスパッチシステム４０の顧客ＤＢ２０１は、顧客識別情報、障害情報を内部に格納（追加、または、更新）し、受信した顧客識別情報に対応する顧客の顧客情報を取り出し、顧客情報内の住所データを地図ＤＢ２０６に通知し、格納した障害情報を障害データとして障害切り分けＤＢ２０２へ通知する（ステップＳ４０３）。障害切り分けＤＢ２０２は、障害データ（障害の症状等）を入力し、障害の切分け処理を行い、障害切り分けデータを機種障害別平均修理時間ＤＢ２０３へ通知する（ステップＳ４０４）。機種障害別平均修理時間ＤＢ２０３は、障害切分けデータに基づいて平均修理時間を算出し、ＣＥスキルＤＢ２０４へ通知する（ステップＳ４０５）。
【００４７】
ＣＥスキルＤＢ２０４は、算出された平均修理時間に基づいてＣＥ別予想修理時間データを算出し、ＣＥスケジューラーＤＢ２０５へ通知する（ステップＳ４０６）。ＣＥスケジューラーＤＢ２０５は、ＣＥ別予想修理時間データに基づいて、ＣＥの空いているスケジュールから修理可能日時を引き当て、ＣＥ修理可能日時データとしてディスパッチ制御部２０７へ通知する（ステップＳ４０７）。
【００４８】
地図ＤＢ２０６は、顧客ＤＢ２０１から受け取った住所データに基づいて修理訪問先の該当地域ブロックを割り当て、ディスパッチ制御部２０７へ修理訪問先地図データとして通知する（ステップＳ４０８）。
【００４９】
ディスパッチ制御部２０７は、ＣＥスケジューラーＤＢ２０５からのＣＥ修理可能日時データ、および、地図ＤＢ２０６からの修理訪問先地図データからＣＥの移動時間を算出し、最短訪問日時順に、全ＣＥの顧客訪問可能日時リストを生成する（ステップＳ４０９）。次に、ディスパッチ制御部２０７は、顧客訪問可能日時リストをコールセンター端末１０へ送信する（ステップＳ４１０）。
【００５０】
コールセンター端末１０は、顧客訪問可能日時リストをディスプレイ等に表示する（ステップＳ１０５）。オペレータは、ディスパッチシステム４０から送信された修理可能日時リストから、顧客と相談し、訪問修理日時を決定し、コールセンター端末１０に入力する（ステップＳ１０６）。コールセンター端末１０は、決定した訪問修理日時をディスパッチシステム４０へ送信する（ステップＳ１０７）。
【００５１】
ディスパッチシステム４０の顧客ＤＢ２０１は修理予定日時を履歴として格納し、ＣＥスケジューラーＤＢ２０５は、修理予定日時を含む新規スケジュールを内部に格納する（ステップＳ４１１）。次に、ディスパッチ制御部２０７は、ＣＥ端末２０へＣＥスケジューラーＤＢ２０５からの新規スケジュールを送信する（ステップＳ４１２）。
【００５２】
ＣＥ端末２０は、受信した新規スケジュールをディスプレイ等に表示する。ＣＥが新規スケジュール参照し、ＣＥ確認済み情報をＣＥ端末２０に入力すると、ＣＥ端末２０は、ＣＥ確認済み情報をディスパッチシステム４０に送信する（ステップＳ２０１）。
【００５３】
ディスパッチシステム４０のディスパッチ制御部２０７は、ＣＥ確認済み情報を受信すると、ＣＥ確認済み情報受信通知をＣＥ端末２０に送信する（ステップＳ４１３）。
【００５４】
図５は、ＣＥ端末２０に表示されるＣＥ画面を示す説明図である。
【００５５】
図５を参照すると、ＣＥ画面、各ＣＥはＣＥ端末２０から自分のパスワードでログインし、本人のスケジュールに基づき訪問修理業務を行うためのものであり、作業の開始、終了時間はＣＥが入力し、ディスパッチシステム４０へ送信させる。また、ＣＥ画面により修理予定時間と実修理時間との差異、全体の進捗状況が確認できる。図５において、ある１日に実施する修理作業の予定時間、終了時間とが表示され、予定は作業１〜作業５まであり、作業１〜作業４までが終了している。Ａ１、Ａ２、Ａ３、Ａ４は、地域ブロックの名称であり、ＣＥが一日に、修理作業を行う顧客の住所が存在する地域を示す。
【００５６】
次に、ＣＥは、ＣＥ端末２０で、必要であれば、たとえば、作業手順書を参照し、修理作業準備を行う（図４ステップＳ２０２）。次に、ＣＥは、修理作業を顧客先で実施し、ＣＥ端末２０に表示されている図５に示すＣＥ画面に作業終了情報（時間）を入力する。ＣＥ端末２０は、入力された実作業終了情報（時間）をディスパッチシステム４０に送信する（ステップＳ２０３）。
【００５７】
ディスパッチシステム４０の顧客ＤＢ２０１は、実作業終了情報を履歴として格納し、ＣＥスケジューラーＤＢ２０５は、実作業終了情報を新規スケジュールに追加する（ステップＳ４１４）。次に、ディスパッチ制御部２０７は、ＧＰＳシステム６０、ＣＥ端末２０と連動し、ＣＥの現在位置情報（ＣＥ端末２０の存在する位置に関する情報）を取得し、管理者端末３０へ送信する（ステップＳ４１５）。
【００５８】
管理者は、管理者端末３０に表示される修理進捗状況管理画面からＣＥの進捗状況を確認する（ステップＳ３０１）。
【００５９】
図６は、修理進捗状況管理画面の内容を示す説明図である。
【００６０】
図６を参照すると、修理進捗状況管理画面は、予定時間、実測時間、開始時間、終了時間等が表示される。このでは、あるＣＥが、作業１〜作業５の５件の修理を終了し、作業６の１件が未終了である。修理進捗状況管理画面により、ＣＥ個人データと修理スケジュール予定時間に対する実修理時間との差異をリアルタイムに確認可能である。管理者は、ディスパッチシステム４０でパスワードにより認証され、管理者専用画面を使用して、ＣＥの管理業務を行う。各ＣＥのＣＥ端末２０から修理の開始、終了時間がディスパッチシステム４０へ送信される。ディスパッチシステム４０のディスパッチ制御部２０７は、実際の修理の開始、終了時間のデータとスケジュール予定時間に対する実際に修理に要した実測時間との差異をリアルタイムに管理者端末３０へ送信する。
【００６１】
ＣＥの進捗状況に応じて、管理者は、必要であれば、作業支援・作業指示等を管理者端末３０に入力し、管理者端末３０は、作業支援・作業指示等をＣＥ端末２０へ送信する（ステップＳ３０２）。
【００６２】
管理者からＣＥ端末２０へ送信された指示により、ＣＥは、ディスパッチシステム４０へ技術情報等の検索を送信する（ステップＳ２０４）。
【００６３】
ディスパッチシステム４０のディスパッチ制御部２０７は、技術情報等をＣＥ端末２０へ送信する（ステップＳ４１６）。
【００６４】
ＣＥは、当日の全作業終了時にＣＥ端末２０のＣＥ画面に全作業終了情報（時間）を入力し、ＣＥ端末２０は、全作業終了情報をディスパッチシステム４０へ送信する（ステップＳ２０５）。
【００６５】
ディスパッチシステム４０のディスパッチ制御部２０７は、各ＣＥの作業終了予定時間と実作業終了時間（実測時間）との差異を算出する（ステップＳ４１７）。ディスパッチ制御部２０７は、算出した差異を含む各ＣＥの作業処理状況の情報をマネジメントレポートの形式（電子メール等）で管理者端末３０に送信する（ステップＳ４１８）。
【００６６】
管理者は、管理者端末３０へ送信されたマネジメントレポートをもとに、全ＣＥの作業処理状況を確認し、管理者端末３０に確認終了情報を入力する。管理者端末３０は、ディスパッチシステム４０へ確認終了情報の送信をする（ステップＳ３０３）。管理者は、マネジメントレポートを参照して、必要な場合は、業務指示・業務支援情報を管理者端末３０に入力する。管理者端末３０は、ＣＥ端末２０へ業務指示・業務支援情報を送信する（ステップＳ３０４）。
【００６７】
管理者は、必要があれば管理者端末３０にＣＥスキルＤＢ２０４、または、ＣＥスケジューラーＤＢ２０５等のパラメータ等の調整情報を入力し、管理者端末３０は、調整情報をディスパッチシステム４０へ送信する（ステップＳ３０５）。
【００６８】
ディスパッチシステム４０のディスパッチ制御部２０７は、管理者端末３０から送信された調整情報を今後の処理に反映する（ステップＳ４１９）。
【００６９】
ＣＥ端末２０はで管理者端末３０からの業務指示・業務支援情報を表示し、ＣＥが確認する（ステップＳ２０６）。ＣＥは、管理者からの業務指示・業務支援情報に従い、適切な業務改善やスキル向上策を実行する（ステップＳ２０７）。
【００７０】
次に、本発明を実施するための第２の最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００７１】
本発明を実施するための第２の最良の形態は、図３、図４の各ステップを含む方法である。
【００７２】
次に、本発明を実施するための第３の最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００７３】
本発明を実施するための第３の最良の形態は、図３、図４の各ステップをコンピュータ（コールセンター端末１０、ＣＥ端末２０、管理者端末３０、ディスパッチシステム４０等）に実行させるプログラムである。
【図面の簡単な説明】
【００７４】
【図１】本発明を実施するための第１の最良の形態の構成を示すブロック図である。
【図２】ディスパッチシステムの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明を実施するための第１の最良の形態の動作を示すフローチャートである。
【図４】本発明を実施するための第１の最良の形態の動作を示すフローチャートである。
【図５】ＣＥ端末に表示されるＣＥ画面を示す説明図である。
【図６】修理進捗状況管理画面の内容を示す説明図である。
【符号の説明】
【００７５】
１０    コールセンター端末
２０    ＣＥ端末
３０    管理者端末
４０    ディスパッチシステム
５０    ネットワーク
６０    ＧＰＳシステム
２０１    顧客ＤＢ
２０２    障害切り分けＤＢ
２０３    機種障害別平均修理時間ＤＢ
２０４    ＣＥスキルＤＢ
２０５    ＣＥスケジューラーＤＢ
２０６    地図ＤＢ
２０７    ディスパッチ制御部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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