(57)【要約】 【課題】知識活用の状態を客観的に評価する。【解決手段】業務活動の内容・状態、業務活動の行為者、コミュニケーションの時機、コミュニケーションの相手、コミュニケーション行為等からなるコンピテンシー情報を記憶するコンピテンシー情報蓄積部１０１２と、コンピテンシー情報記憶装置１２に記憶されたコンピテンシー情報と対話情報とを比較して、コミュニケーションの評価結果を生成する対話情報分析部１０１５とを備える。対話情報分析部１０１５は、対話情報にコンピテンシー情報が含まれるか否かを判定し、含まれる場合には、対話情報にコンピテンシー情報との適合状態を示すフラグを付与する。【選択図】      図１
2005222227.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピテンシー情報を記憶するコンピテンシー情報記憶手段と、
前記コンピテンシー情報記憶手段に記憶されたコンピテンシー情報と対話履歴情報とを比較して、コミュニケーションの評価結果を生成する比較分析部と
を具備してなることを特徴とするナレッジマネジメント支援システム。
【請求項２】
前記コンピテンシー情報は、業務活動の内容又は状態、業務活動の行為者、コミュニケーションの時機、コミュニケーションの相手、コミュニケーション行為の少なくとも１つを含むコンピテンシー情報の型に則して前記コンピテンシー情報記憶手段に格納されることを特徴とする請求項１に記載のナレッジマネジメント支援システム。
【請求項３】
前記比較分析部は、前記対話履歴情報に前記コンピテンシー情報が含まれるか否かを判定し、含まれる場合には、前記対話履歴情報に前記コンピテンシー情報との適合状態を示すフラグを付与することを特徴とする請求項１に記載のナレッジマネジメント支援システム。
【請求項４】
コンピテンシー情報を記憶し、
前記コンピテンシー情報と対話履歴情報とを比較して、コミュニケーションの評価結果を生成する
ことを特徴とするナレッジマネジメント支援方法。
【請求項５】
コンピュータを、
コンピテンシー情報を記憶する手段と、
前記コンピテンシー情報と対話履歴情報とを比較して、コミュニケーションの評価結果を生成する手段
として機能させることを特徴とするナレッジマネジメント支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ナレッジマネジメントによりコミュニケーション行為を客観的に評価するナレッジマネジメント支援システム、ナレッジマネジメント支援方法及びナレッジマネジメント支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、業務活動を円滑に進めるために、各種規約、規程などのルールが明文化され、また担当者がそれらを習得できるような教育や指導が施されてきた。一方で、それらのルールを日々の業務活動に反映することは容易ではない。なぜなら、習得した内容を必要に応じて思い出し、実践し、確認するかどうかは、担当者の意識や能力、およびその担当者を取り巻く環境に依存するものだからである。
【０００３】
このような業務活動の質が担当者や環境に依存してしまうことを極力排除するために、ルールを列挙したチェックシートによる確認作業の徹底や、担当者外の関係者が業務活動に潜む問題に目を配るというような、組織のコミュニケーション面の対策が主に取り組まれてきた。とりわけ、先輩による指導は、明文化されにくい組織の暗黙的なルールや知識を後輩に継承するという重要な役目を担ってきた。
【０００４】
しかし、昨今では作業の高度化、業務内容の複雑化により、習得すべきルールが増加している。一方では、業務の合理化を受けて一人あたりの作業内容が増加、あるいは変化する傾向にあり、ルールや知識の習得不足や関係者間のコミュニケーション行為不足の問題が顕著になっている。そのため、人手に頼った対策ではルールを的確に守り、実践することが難しくなり、やるべきことをやらなかったが故に起こる、あるいはやってはいけないことをやったが故に起こる不具合、ヒューマンエラーが頻発するという事態に至っている。特に、ナレッジマネジメントの観点からは、過去の経験知識を活用した、つまり、知的対応能力を活かした、組織的な不具合再発防止への取り組みが喫緊の課題となっている。
【０００５】
図１７は以上の基本概念を図示したものである。図１７に示すように、コミュニケーション行為に関わり失敗するための基本的なメカニズムはある程度定型化されている。
【０００６】
そこで、業務活動を円滑に進める上で必要なルールが守られているかどうかを判断、あるいは判断を支援するシステムが提案されている。例えば、特許文献１「製品開発支援方法および装置」では、設計プロセスのステップや製品機能に基づいて、設計業務上確認すべき項目を支援装置がリストアップし、設計段階に応じた、漏れのない確認作業の実践を促すものである。
【０００７】
また、営業プロセスでは、優秀な社員の行動特性に基づいて支援装置がやるべき行動リストを生成し、それを担当者に提示し、行動の実践有無や内容を答えさせることで、やるべき行動を実践することを促すシステムが知られている（例えば、非特許文献１参照）。
【０００８】
これらの従来技術は、ルールの遵守や必要とされる行動の実践を促し、また実践されているかどうかを評価する方法の一例と言える。
【０００９】
しかしながら、その評価は、ドキュメントや図面などの物的成果物の存在や、評価者自身の自己判断によるものである。従って、前者は、物的成果物が得られないコミュニケーション行為については評価することが困難であり、後者は、評価者の主観的な評価に依存し、コミュニケーション行為の履歴に基づく客観的な評価が困難であった。すなわち、公知の従来技術では、不具合再発防止への取り組みで必要な組織のコミュニケーション面の対策を補うには不十分であった。
【特許文献１】特開2002-236706公報
【非特許文献１】「日経情報ストラテジー」日経BP社出版、2003年10月,p146
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
このように、従来は、不具合再発防止への取り組みで必要な組織のコミュニケーション面の対策を補うには不十分であった。
【００１１】
本発明は上記課題を解決するためになされたもので、その目的とするところは、コミュニケーション行為を客観的に評価するナレッジマネジメント支援システム、ナレッジマネジメント支援方法及びナレッジマネジメント支援プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明のある観点によれば、コンピテンシー情報を記憶するコンピテンシー情報記憶手段と、前記コンピテンシー情報記憶手段に記憶されたコンピテンシー情報と対話履歴情報とを比較して、コミュニケーションの評価結果を生成する比較分析部とを具備してなることを特徴とするナレッジマネジメント支援システムが提供される。
【００１３】
また、本発明の別の観点によれば、コンピテンシー情報を記憶し、前記コンピテンシー情報と対話履歴情報とを比較して、コミュニケーションの評価結果を生成することを特徴とするナレッジマネジメント支援方法が提供される。
【００１４】
また、本発明のさらに別の観点によれば、コンピュータを、コンピテンシー情報を記憶する手段と、前記コンピテンシー情報と対話履歴情報とを比較して、コミュニケーションの評価結果を生成する手段として機能させることを特徴とするナレッジマネジメント支援プログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、コミュニケーション行為を客観的に評価することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
本実施形態の骨子は、業務活動を円滑に進めるために守るべきルールであるコンピテンシー情報として、例えば不具合再発防止のためにやるべきコミュニケーション行為に係わるルールを定義する。このルールをコンピテンシー情報と定義し、このルールが業務活動において活用されているかどうかを解析することで、業務活動を観察し評価すること、および、不具合再発防止のためにやるべきコミュニケーション行為の漏れを発見し実践を促すこと、および不具合再発防止を可能とするものである。
【００１７】
従来は、物的成果物の存在や自己判断を拠り所に業務活動を評価していたため、やるべきコミュニケーション行為が行われているかの客観的な評価が困難であったが、本実施形態では、関係者間で交わされる対話情報の履歴を分析することにより、客観的な評価を可能とするものである。
【００１８】
また、業務担当者の実際のコミュニケーション行為とコンピテンシー情報を比較し、それら差異を明らかにすることにより、すなわち、業務担当者のコミュニケーション行為の質の向上を促す情報を自動生成することにより、業務担当者および組織の知的対応能力の向上を可能にするものである。
【００１９】
以下、図面を参照しながら本発明の一実施形態を詳細に説明する。
【００２０】
本実施形態では、業務活動を円滑に進めるために守るべきルールであるコンピテンシー情報として、例えば不具合再発防止のためにやるべきコミュニケーション行為に係わるルールを定義する。このルールをコンピテンシー情報と定義し、このルールが業務活動において活用されているか、つまり、不具合再発防止のためにやるべきコミュニケーション行為が業務活動の中で行われているかどうか、すなわち、業務活動における関係者間の対話情報に含まれているかどうかを分析することを想定している。
【００２１】
ここでいう業務活動を円滑に進めるために守るべきルールとは、それを守らなければ何かしらの不具合を引き起こす要因となるものを指す。中でも、不具合再発防止には、組織のコミュニケーション面の対策を形作るルールが重要となるが、例えば、「連絡」「指示」「確認」といったコミュニケーション行為に係わるルールがそれにあたる。
【００２２】
さらにこれらのルールは、過去の経験知識に基づいて策定されるものであり、例えば、失敗事例の要因分析の結果、失敗要因を潰すために行われる「連絡」「指示」「確認」といったコミュニケーション行為に係わるものがそれにあたる。
【００２３】
なお、コンピテンシーとは、一般に業績優秀者に見られる特徴的な能力、行動パタンのことをいうが、本実施形態では、例えば不具合再発防止に長けた担当者を業績優秀者と捉え、この業務優秀者が獲得しているこれらのルール（業務活動を円滑に進めるために守るべきルール）をコンピテンシー情報とすることを特徴とする。
【００２４】
また、ここでいう関係者間の対話情報とは、業務活動に携わる関係者間で交わされる言語情報のことをいう。
【００２５】
すなわち、本実施形態では、コンピテンシー情報が、業務活動に携わる関係者の間で交わされる対話情報に含まれているかどうかを分析することを想定している。
【００２６】
図１に示すように、本実施形態を実現するコンピテンシー情報に基づくナレッジマネジメント支援システムは、サーバ部１００１とクライアント部１００２をつなぐネットワーク１００３からなる。サーバ部１００１は、通信手段１０１０，対話情報蓄積部１０１１，コンピテンシー情報蓄積部１０１２，業務プロセス定義蓄積部１０１３，コンピテンシー情報拡張部１０１４，対話情報分析部１０１５，レビューリスト生成部１０１６を備える。クライアント部１００２は、情報入出力手段１０５０，情報蓄積手段１０５１，通信手段１０５２を備える。
【００２７】
対話情報蓄積部１０１１は、業務担当者の間で交わされる対話情報を蓄積する機能を持つ。コンピテンシー情報蓄積部１０１２は、業務活動を円滑に進める上で必要なコミュニケーション行為に係わる情報と交わすべきコミュニケーションの相手を具体的に規定する情報を蓄積する機能を持つ。業務プロセス定義蓄積部１０１３は、業務プロセスの内容を、特に各業務プロセスで行うべき活動に関わる情報を蓄積する機能を持つ。コンピテンシー情報拡張部１０１４は、コンピテンシー情報蓄積部１０１２に蓄積されたコンピテンシー情報に、業務プロセス定義蓄積部１０１３に蓄積された業務プロセス定義情報を関連付け、コンピテンシー情報蓄積部１０１２に蓄積されたコンピテンシー情報の内容を拡張する機能を持つ。対話情報分析部１０１５は、対話情報蓄積部１０１１に蓄積された情報にコンピテンシー情報蓄積部１０１２に蓄積されたコンピテンシー情報が含まれているかどうかを分析する機能を持つ。レビューリスト生成部１０１６は、対話情報分析部１０１５で分析された結果をまとめ、表示する機能を持つ。
【００２８】
以上説明した機能の実現にともなう情報処理のフローを示したものが図２である。
【００２９】
対話情報が入力される（ステップＳ２００１）。入力された対話情報は、対話情報蓄積部１０１１に蓄積される（ステップＳ２００２）。一方、予めコンピテンシー情報生成者４８により入力されたコンピテンシー情報がコンピテンシー情報蓄積部１０１２に蓄積される（ステップＳ２００５）。また、別途、業務プロセス定義生成者５０により入力された業務プロセス定義が業務プロセス定義蓄積部１０１３に蓄積される（ステップＳ２００７）。そして、コンピテンシー情報拡張部１０１４により、蓄積された業務プロセス定義に基づいて、コンピテンシー情報が拡張される（ステップＳ２００６）。一方、ステップＳ２００２で蓄積された対話情報は、対話情報分析部１０１５により、ステップＳ２００６で拡張されたコンピテンシー情報に基づき分析される（ステップＳ２００３）。得られた分析結果に基づき、レビューリスト生成部１０１６により、レビューリストが生成され表示される（ステップＳ２００４）。
【００３０】
なお、上記フローにおいて、ステップＳ２００５のコンピテンシー情報の蓄積は、後述の図７及び図８のフローチャートで詳細に説明される。ステップＳ２００７の業務プロセス定義の蓄積は、後述の図９のフローチャートで詳細に説明される。ステップＳ２００６のコンピテンシー情報の拡張は、後述の図１０のフローチャートで詳細に説明される。ステップＳ２００３の対話情報の分析は、後述の図１２のフローチャートで詳細に説明される。ステップＳ２００４のレビューリストの作成及び表示は、後述の図１３のフローチャートで詳細に説明される。
【００３１】
なお、本実施形態では、業務活動においてインターネット、イントラネット等のネットワークを介して行われるコミュニケーションが、業務活動を円滑に進める上で必要なコミュニケーションであるか分析、評価する。すなわち、業務活動においてインターネット、イントラネット等のネットワークを介して交わされる対話情報の中にコンピテンシー情報が含まれているかどうかを分析し、業務担当者のコミュニケーション行為を評価する際に、本実施形態を適用する場合を例として説明する。
【００３２】
図３および図４には、本発明の一実施形態に係るシステム機能構成のブロック図、すなわち、概略構成が示されている。図３はサーバ部１００１の詳細な構成を示し、図４はクライアント部１００２の詳細な構成を示す。
【００３３】
本実施形態のナレッジマネジメント支援システムは、サーバ部１００１とクライアント部１００２を主な手段として構成されている。サーバ部１００１は、業務担当者の間で交わされる対話情報の中に、あらかじめ用意されたコンピテンシー情報が含まれているかを分析し、評価するコンピュータである。クライアント部１００２は、各担当者が各情報の入出力手段として操作する複数のコンピュータである。
【００３４】
サーバ部１００１は通信手段２と接続装置１００４を介して、また、クライアント部１００２は通信手段３６０と接続装置１００５を介して、ネットワーク１００３に接続されている。これにより、本システムで扱う各種情報は、ネットワーク１００３を介して、サーバ部１００１とクライアント部１００２の間で相互通信することが可能である。ここでいうネットワーク１００３とは、例えばインターネットもしくはイントラネットのことを指す。また、ここでいう接続装置１００４および１００５は、ネットワーク１００３を構成する装置であり、たとえば、モデム、ルータ、ＴＡ（ターミナル・アダプタ）などのことを指す。
【００３５】
サーバ部１００１は、通信手段２，対話情報蓄積サーバ３，コンピテンシー情報蓄積サーバ７，業務プロセス定義蓄積サーバ１７，コンピテンシー情報拡張サーバ２３，対話情報分析サーバ２８，レビューリスト生成サーバ３５からなるサーバシステムである。各サーバの機能については後述する。サーバ部１００１を構成するこれらのサーバを１台のコンピュータに組み込むことで機能させてもよく、もしくは複数台のコンピュータを用いて機能させてもよく、ここでは特に限定しない。
【００３６】
クライアント部１００２は、通信手段３６０，各種情報蓄積手段および各種情報入出力手段からなる。このクライアント部１００２は、各担当者に各情報の入出力手段を提供するコンピュータである。各蓄積手段および各入出力手段については後述する。このクライアント部１００２は、１台のコンピュータの利用に限定されるものではなく、ネットワーク１００３に接続した複数台のコンピュータで利用することも想定している。
【００３７】
また、ここで示す実施形態の一例では、キーボードやマウス等の入力装置とディスプレイ等の表示装置が付属するコンピュータを想定しているが、サーバ部１００１に文字コードで対話情報を送ることができ、およびサーバ部１００１から送られてくる各種情報を各担当者に提示することができるものであれば、代替可能である。例えば、ＰＤＡ（パーソナル・デジタル・アシスタンス）端末などである。また、入力装置として、音声入力および認識機能を有したコンピュータも該当するが、ここでは特に限定しない。
【００３８】
また、ここで示す実施形態の一例では、クライアント部１００２のコンピュータには、ＷＷＷブラウザが組み込まれていることを想定しており、各担当者はＷＷＷブラウザを用いることで、ネットワーク１００３を通じて、サーバ部１００１に任意にアクセスすることが可能である。
【００３９】
ただし、ＷＷＷブラウザでなく専用クライアントソフトでもよく、ここでは限定しない。サーバ部１００１は、クライアント部１００２からのアクセス要求および各種情報の送信に対し、ネットワーク１００３を通じて、要求のあったクライアント部１００２に各種情報を送信する。
【００４０】
なお、送信のプロトコルには、一般にＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）が適用され、またクライアント部１００２のコンピュータおよびサーバ部１００１のコンピュータの識別には一般にＩＰ（Internet Protocol）アドレスが適用されるが、通信規約についてはこれに限定するものでない。
【００４１】
まず、対話情報蓄積サーバ３を用いた対話情報の蓄積について説明する。  
対話情報の入出力、送信、蓄積に係わる機能は、クライアント部１００２とサーバ部１００１をつなぐネットワーク１００３と、業務担当者４７と、クライアント部１００２の対話情報入出力手段３７０と対話情報蓄積手段３８０と通信手段３６０と、サーバ部１００１の通信手段２と対話情報蓄積サーバ３によって実現が可能となる。
【００４２】
対話情報蓄積サーバ３は、対話情報送信手段４，対話情報蓄積送信手段５，対話情報記憶装置６からなるサーバシステムである。
【００４３】
業務担当者４７が対話情報入出力手段３７０を通して、業務活動に関わる対話情報、例えば、ここでは業務に携わる関係者に対して「連絡」「指示」「確認」といったコミュニケーション行為に係わる情報を入力する。入力された対話情報は、対話情報蓄積手段３８０，通信手段３６０，ネットワーク１００３，通信手段２，対話情報蓄積手段５を通して対話情報記憶装置６に格納される。さらに、対話情報は、対話情報送信手段４，通信手段２，ネットワーク１００３，通信手段３６０，対話情報蓄積手段３８０，対話情報入出力手段３７０を通して、別の業務担当者４７、ここでは業務担当者４７が「連絡」「指示」「確認」といったコミュニケーション行為の相手とした業務担当者４７に伝送される。
【００４４】
また、対話情報記憶装置６に格納される対話情報は、「連絡」「指示」「確認」といったコミュニケーション行為に係わる情報に加え、対話情報を特定するＩＤ情報と対話情報が生成された時間情報と対話相手先を特定するＩＤ情報を持つ。
【００４５】
ここで示す実施形態の一例は、業務担当者間で交わされる対話情報の媒体として電子メールメッセージ、対話情報蓄積サーバ３としてメールサーバシステムを想定している。また、業務担当者４７が入力する対話情報の形態は、自然言語で表現されるようなテキストデータの他に、クライアント部１００２が音声入力および認識機能を有していれば、音声データでもよい。
【００４６】
次に、コンピテンシー情報蓄積サーバ７を用いたコンピテンシー情報の蓄積について説明する。  
コンピテンシー情報の入出力、自然言語処理、蓄積に係わる機能は、クライアント部１００２とサーバ部１００１をつなぐネットワーク１００３，コンピテンシー情報生成者４８，関係者役割リスト生成者４９，クライアント部１００２のコンピテンシー情報入出力手段３９０，コンピテンシー情報蓄積手段４００，関係者役割リスト入出力手段４１０，関係者役割リスト蓄積手段４２０，通信手段３６０，サーバ部１００１の通信手段２，コンピテンシー情報蓄積サーバ７によって実現が可能となる。
【００４７】
コンピテンシー情報蓄積サーバ７は、コンピテンシー情報蓄積手段８と自然言語処理手段９と重複格納マッチング手段１０とシソーラス展開手段１１とコンピテンシー情報記憶装置１２とコンピテンシー情報テンプレート１３と関係者役割リスト蓄積手段１４と関係者役割リスト記憶装置１５と関係者役割リスト１６からなるサーバシステムである。
【００４８】
以下、図７のフローチャートを用いてコンピテンシー情報の入出力、自然言語処理及び蓄積処理について説明する。  
まず、コンピテンシー情報生成者４８であるか否かが認証により判定される（ステップＳ５０１）。認証は、予め記憶したコンピテンシー情報生成者４８を識別する生成者ＩＤ、パスワードなどと、クライアント部１００２の操作者により入力された生成者ＩＤ、パスワードを照合するなどにより行われる。
【００４９】
認証されると、コンピテンシー情報生成者４８が、コンピテンシー情報入出力手段３９０を通して、コンピテンシー情報を入力することができる。ステップＳ５０２では、コンピテンシー情報入出力手段３９０に、図５に示すようなコンピテンシー情報の「型」が表示される。コンピテンシー情報の生成の場合（ステップＳ５０３）、入力モードとなりステップＳ５０４に進み、生成でない場合、コンピテンシー情報蓄積処理が終了する。生成か否かは、コンピテンシー情報生成者４８によるクライアント部１００２を用いた入力により判定される。ステップＳ５０４では、コンピテンシー情報生成者４８は表示されたその型に則して入力することによりコンピテンシー情報を生成する。
【００５０】
図５は、コンピテンシー情報の型の一例を示す図である。コンピテンシー情報は、不具合再発の要因を潰すために行われる、「連絡」「指示」「確認」といったコミュニケーション行為に係わる情報であるため、コンピテンシー情報の型は、コミュニケーションによって伝えられる内容、つまり、業務活動を円滑に進める上で必要な業務活動の内容もしくは状態、そしてその業務活動の担当者、さらにコミュニケーションの相手に係わる情報とコミュニケーションを行うのに適当となる時機に係わる時間情報を持つ。すなわち、コンピテンシー情報の型は、「業務活動の内容もしくは状態」５２、「業務活動の行為者」５３、「コミュニケーションの時機」５４、「コミュニケーションの相手」５５及び「コミュニケーション行為」５６で構成されているという特徴がある。
【００５１】
コンピテンシー情報生成者４８は、コンピテンシー情報の型によって、暗黙的で明示し難い過去の経験知識を整理し入力することが可能である。また、コンピテンシー情報の型によって、コンピテンシー情報を統一的な形式で生成することが可能である。図１５はコンピテンシー情報を入力するときの画面例を示したものである。図１５では、コンピテンシー情報の型が３種類示されている。「型１」では、業務活動の状態、コミュニケーションの時機、コミュニケーションの相手、コミュニケーション行為によりコンピテンシー情報が定義されている。「型２」では、業務活動の行為者、業務活動の内容、コミュニケーションの時機、コミュニケーションの相手、コミュニケーション行為によりコンピテンシー情報が定義されている。「型３」では、業務活動の行為者、業務活動の内容、業務活動の状態、コミュニケーションの時機、コミュニケーションの相手、コミュニケーション行為によりコンピテンシー情報が定義されている。この「型１」ないし「型３」のいずれかの型に則して、コンピテンシー情報を入力すればよい。このように、コンピテンシー情報は、類型化されるものではあるが一意に特定されなくてもよい。
【００５２】
以上のように、本実施形態では、コンピテンシー情報生成者４８がコンピテンシー情報入出力手段３９０を通じてコンピテンシー情報の型によって整理したコンピテンシー情報を入力する。そして、ステップＳ５０５で登録であると判定された場合、コンピテンシー情報は、通信手段３６０，ネットワーク１００３，通信手段２，コンピテンシー情報蓄積手段８を通じて、コンピテンシー情報記憶装置１２に格納される（ステップＳ５０９）。ステップＳ５０５で登録でないと判定された場合、ステップＳ５０２のコンピテンシー情報の「型」の表示画面に戻る。ステップＳ５０５での登録か否かの判定は、コンピテンシー情報生成者４８によるクライアント部１００２を用いた入力により判定される。
【００５３】
また、ステップＳ５０５で登録と判定された場合、ステップＳ５０６では、コンピテンシー情報をコンピテンシー情報記憶装置１２に格納する際に、入力されたコンピテンシー情報を自然言語処理手段９によって形態素解析し、正規化する。これにより、コンピテンシー情報からは、表記の揺れが除去される。
【００５４】
さらに、ステップＳ５０７では、正規化されたコンピテンシー情報をシソーラス展開手段１１によって類語情報を持つように展開する。ステップＳ５０９では、正規化および展開されたコンピテンシー情報がコンピテンシー情報テンプレート１３という表（テーブル）の形態でコンピテンシー情報記憶装置１２に格納される。なお、格納されるコンピテンシー情報テンプレート１３には、各テンプレートを特定できるＩＤ情報と登録履歴情報が自動的に付与される。
【００５５】
また、ステップＳ５０９の前のステップＳ５０８では、新たに生成したコンピテンシー情報テンプレート１３をコンピテンシー情報記憶装置１２に格納する際に、重複格納マッチング手段１０によって、既に同義もしくは類義のコンピテンシー情報テンプレートがコンピテンシー情報記憶装置１２に格納されていないかどうかを探索する。格納されていない場合にはコンピテンシー情報記憶装置１２に新たに格納する（ステップＳ５０９）。既に格納されている場合には、同義もしくは類義と判断されたコンピテンシー情報テンプレート１３の登録履歴情報を今回のものに上書きし、コンピテンシー情報記憶装置１２に再格納する（ステップＳ５１０）。
【００５６】
これにより、同義もしくは類義のコンピテンシー情報テンプレートの重複格納を回避し、コンピテンシー情報記憶装置１２の記憶容量を確保することを可能にする。
【００５７】
以下、図８のフローチャートを用いて関係者役割情報の入出力、自然言語処理、蓄積処理について説明する。  
関係者役割リスト１６は、コンピテンシー情報の型を構成するものの内、「コミュニケーションの相手」５５を具体的に規定する情報リストである。すなわち、コミュニケーションすることが望ましい相手の「名前」もしくは「所属組織名称」もしくは「その相手が担う役割や能力」の情報リストを想定しているが、具体的には「コミュニケーションの相手」５５を特定するＩＤ情報のリストのことをいう。
【００５８】
まず、関係者役割リスト生成者４９であるか否かが認証により判定される（ステップＳ５１１）。判定手法は前述のステップＳ５０１と同様であるので省略する。認証されると、関係者役割リスト入出力手段４１０によりコンピテンシー情報テンプレート１３が表示される（ステップＳ５１２）。関係者役割リストの生成の場合（ステップＳ５１３）、入力モードとなりステップＳ５１４に進み、生成でない場合、関係者役割情報蓄積処理が終了する。生成か否かは、関係者役割リスト生成者４９によるクライアント部１００２を用いた入力により判定される。ステップＳ５１４では、関係者役割リスト生成者４９は、コンピテンシー情報記憶装置１２，通信手段２，ネットワーク１００３，通信手段３６０を通じて、表示されたコンピテンシー情報テンプレート１３のうち、コンピテンシー情報の内容に適した「コミュニケーションの相手」５５を特定するＩＤ情報を入力する。そして、ステップＳ５１５で登録であると判定された場合、入力されたＩＤ情報は、通信手段３６０とネットワーク１００３と通信手段２と関係者役割リスト蓄積手段１４を通じ、関係者役割リスト１６という形態で関係者役割リスト記憶装置１５に格納される（ステップＳ５１６）。ここでいうＩＤ情報は、例えば、電子メールアドレスやユーザＩＤである。ステップＳ５１５で登録でないと判定された場合、ステップＳ５１２のテンプレートの表示画面に戻る。ステップＳ５１５での登録か否かの判定は、関係者役割リスト生成者４９によるクライアント部１００２を用いた入力により判定される。
【００５９】
関係者役割リスト１６には、「コミュニケーションの相手」５５を特定するＩＤ情報の他に、「コミュニケーションの相手」５５を規定したコンピテンシー情報テンプレート１３を特定するＩＤ情報を持つ。これにより、「コミュニケーションの相手」５５が人事異動等の何らかの理由で別の担当者に変更した場合に、「コミュニケーションの相手」５５を特定するＩＤ情報を別の担当者のＩＤ情報に変更することで、コンピテンシー情報テンプレート１３に新たに手を加えることなく、「コミュニケーションの相手」５５を特定するＩＤ情報を組織の人材管理の現況と合わせることが可能となる。
【００６０】
次に、業務プロセス定義蓄積サーバ１７を用いた業務プロセス定義の蓄積について説明する。  
業務プロセス定義の入出力，自然言語処理，蓄積に係わる機能は、クライアント部１００２とサーバ部１００１をつなぐネットワーク１００３，業務プロセス定義生成者５０，クライアント部１００２の業務プロセス定義リスト入出力手段４３０，業務プロセス定義リスト蓄積手段４４０，通信手段３６０，サーバ部１００１の通信手段２，業務プロセス定義蓄積サーバ１７によって実現が可能となる。
【００６１】
業務プロセス定義蓄積サーバ１７は、業務プロセス定義リスト蓄積手段１８，自然言語処理手段１９，シソーラス展開手段２０，業務プロセス定義リスト記憶装置２１，業務プロセス定義リスト２２からなるサーバシステムである。
【００６２】
業務プロセス定義生成者５０は、業務プロセス定義、すなわち、図６の例で示すように、プロセス情報５８と要求活動情報５９、すなわち、業務プロセスの「型」を定義する。
【００６３】
ここでいう要求活動情報５９とは、各プロセスから生産される成果物およびその成果物を生産するのに必要な業務活動のことをいう。また、ここでいう業務プロセス定義は、各業務プロセスのスケジュールに係わる時間情報５７を持つ。
【００６４】
以下、図９のフローチャートを用いて業務プロセス定義の入出力、自然言語処理及び蓄積処理について説明する。  
まず、業務プロセス定義生成者５０であるか否かが認証により判定される（ステップＳ５１７）。判定手法はステップＳ５０１と同様であるので省略する。認証されると、業務プロセス定義リスト入出力手段４３０により業務プロセスの型が表示される（ステップＳ５１８）。業務プロセス定義の生成の場合（ステップＳ５１９）、入力モードとなりステップＳ５２０に進み、生成でない場合、業務プロセス定義蓄積処理が終了する。生成か否かは、業務プロセス定義生成者５０によるクライアント部１００２を用いた入力により判定される。ステップＳ５２０では、業務プロセス定義生成者５０により、業務プロセス定義が、業務プロセスの型に従って業務プロセス定義リスト入出力手段４３０を通じて入力される。入力された業務プロセス定義は、通信手段３６０とネットワーク１００３と通信手段２と業務プロセス定義リスト蓄積手段１８を通じて、業務プロセス定義リスト記憶装置２１に格納される（ステップＳ５２４）。
【００６５】
また、業務プロセス定義情報を業務プロセス定義リスト記憶装置２１に格納する際に、ステップＳ５２１で登録か否かが判定される。この判定は、業務プロセス定義生成者５０によるクライアント部１００２を用いた入力により判定される。ステップＳ５２１で登録であると判定された場合、入力された業務プロセス定義情報を自然言語処理手段１９によって形態素解析し、正規化する（ステップＳ５２２）。これにより、自動生成される業務プロセス定義リスト２２から表記の揺れが除去される。ステップＳ５２１で登録でないと判定された場合、ステップＳ５１８の業務プロセスの型の表示画面に戻る。
【００６６】
ステップＳ５２２の後、正規化された業務プロセス定義情報をシソーラス展開手段２０によって、類語情報を持つように展開し（ステップＳ５２３）、正規化および展開された業務プロセス定義情報は業務プロセス定義リスト２２という形態で業務プロセス定義リスト記憶装置２１に格納される（ステップＳ５２４）。格納される業務プロセス定義リスト２２には、各リストを特定するＩＤ情報が自動的に付与される。
【００６７】
次に、コンピテンシー情報拡張サーバ２３を用いたコンピテンシー情報の拡張処理について説明する。  
コンピテンシー情報テンプレート１３に業務プロセス定義に係わる情報を関連付ける、すなわち、コンピテンシー情報の拡張、再蓄積に係わる機能は、サーバ部１００１の通信手段２，コンピテンシー情報蓄積サーバ７，業務プロセス定義蓄積サーバ１７，コンピテンシー情報拡張サーバ２３によって実現が可能となる。
【００６８】
コンピテンシー情報拡張サーバ２３は、コンピテンシー情報テンプレート蓄積手段２４，業務プロセス定義リスト蓄積手段２５，テンプレート−リストマッチング手段２６，業務プロセス定義関連付け手段２７からなるサーバシステムである。
【００６９】
以下、図１０のフローチャートを用いてコンピテンシー情報の拡張、再格納処理について説明する。  
まず、コンピテンシー情報の拡張処理の前提として、業務プロセス定義リスト２２とコンピテンシー情報テンプレート１３を生成しておく（ステップＳ５２５、Ｓ５２６）。業務プロセス定義リスト２２の生成は図９を用いて説明した通りであり、コンピテンシー情報テンプレート１３の生成は図７を用いて説明した通りである。
【００７０】
コンピテンシー情報拡張サーバ２３は、通信手段２とコンピテンシー情報テンプレート蓄積手段２４を通じて、コンピテンシー情報蓄積サーバ７からコンピテンシー情報テンプレート１３を入手、すなわち受信する（ステップＳ５２７）。また、通信手段２と業務プロセス定義リスト蓄積手段２５を通じて、業務プロセス定義蓄積サーバ１７から業務プロセス定義リスト２２を入手、すなわち受信する（ステップＳ５２８）。
【００７１】
入手したコンピテンシー情報テンプレート１３と業務プロセス定義リスト２２をテンプレート−リストマッチング手段２６を通じて比較し、業務プロセス定義リスト２２にコンピテンシー情報が含まれていないかを探索する（ステップＳ５２９）。ステップＳ５２９で含まれている場合には（ステップＳ５３０のＹＥＳ）、業務プロセス定義関連付け手段２７を通じて、コンピテンシー情報テンプレート１３に対しマッチングした業務プロセス定義に係わる情報が自動的に付与される（ステップＳ５３１）。ステップＳ５２９で含まれていない場合には（ステップＳ５３０のＮＯ）、コンピテンシー情報拡張処理が終了する。
【００７２】
業務プロセス定義情報が付与されたコンピテンシー情報テンプレート１３は、コンピテンシー情報拡張サーバ２３から、通信手段２を通じてコンピテンシー情報蓄積サーバ７に送られ、コンピテンシー情報蓄積手段８を通じて、コンピテンシー情報記憶装置１２に再格納される（ステップＳ５３２）。
【００７３】
なお、これらのステップ（Ｓ５２７からＳ５３２）の実行は、業務プロセス定義リスト２２が生成され（ステップＳ５２５）、コンピテンシー情報テンプレート１３が生成された（ステップＳ５２６）際に行われるものである。
【００７４】
図１１は、以上に説明したような、コンピテンシー情報テンプレート１３に業務プロセス定義に係わる情報を付与する処理の概要の一例を示したものである。
【００７５】
例えば、不具合事例の管理者１１０ａ、担当者の監督者１１０ｂ、担当者の前任者１１０ｃ、担当者１１０ｄがある業務プロセスの関係者であったとする。これら各人１１０ａ〜１１０ｄが、コンピテンシー情報テンプレート１３を生成し、コンピテンシー情報記憶装置１２に格納する。これを受け、コンピテンシー情報記憶装置１２を備えるコンピテンシー情報蓄積サーバ７が、コンピテンシー情報拡張部１０１４を備えるコンピテンシー情報拡張サーバ２３に対し、別途生成された業務プロセス定義リスト２２との関連づけを指示する。そしてこれを受け、コンピテンシー情報拡張部１０１４が業務プロセスに関わる情報をコンピテンシー情報テンプレート１３に関連づける。これにより、コンピテンシー情報の拡張がなされる。
【００７６】
なお、担当者１１０ｄは、このコンピテンシー情報の拡張への参加は任意であり、その他の者は参加が必須であるのが望ましい。
【００７７】
次に、対話情報分析サーバ２８を用いた対話情報の分析処理について説明する。  
対話情報にコンピテンシー情報が含まれているかを分析する機能、すなわち、対話情報の分析に係わる機能は、サーバ部の通信手段２，対話情報蓄積サーバ３，コンピテンシー情報蓄積サーバ７，対話情報分析サーバ２８によって実現が可能となる。
【００７８】
対話情報分析サーバ２８は、対話情報蓄積手段２９，自然言語処理手段３０，関係者役割リスト蓄積手段３１，コンピテンシー情報テンプレート蓄積手段３２，コンピテンシー情報マッチング手段３３，対話情報分析記憶装置３４からなるサーバシステムである。
【００７９】
以下、図１２のフローチャートを用いて対話情報の分析処理を説明する。
【００８０】
対話情報分析サーバ２８は、通信手段２と対話情報蓄積手段２９を通じて、対話情報蓄積サーバ３から対話情報を入手する（ステップＳ５３３）。ここで入手した対話情報は、自然言語処理手段３０を通じて形態素解析して正規化され、構造解析される（ステップＳ５３４）。
【００８１】
また、通信手段２と関係者役割リスト蓄積手段３１とコンピテンシー情報テンプレート蓄積手段３２と通じ、コンピテンシー情報蓄積サーバ７から関係者役割リスト１６とコンピテンシー情報テンプレート１３を入手する（ステップＳ５３５）。
【００８２】
構造解析された対話情報と関係者役割リスト１６とコンピテンシー情報テンプレート１３を蓄積した対話情報分析サーバ２８は、コンピテンシー情報マッチング手段３３を通じて、構造解析された対話情報とコンピテンシー情報テンプレート１３を比較し、対話情報の中にコンピテンシー情報が含まれているかを探索する（ステップＳ５３６）。ここで比較するのは、コンピテンシー情報の型の「業務活動の内容もしくは状態」５２および「業務活動の行為者」５３である。ステップＳ５３６で含まれている場合は（ステップＳ５３７のＹＥＳ）、対話情報に、マッチングしたコンピテンシー情報テンプレート１３のＩＤ情報が自動的に付与される（ステップＳ５３８）。ステップＳ５３６で含まれていない場合には（ステップＳ５３７のＮＯ）、対話情報分析処理が終了する。
【００８３】
そしてさらに、ステップＳ５３６で対話情報にコンピテンシー情報が含まれている場合のみ、コンピテンシー情報の型の「コミュニケーションの時機」５４および「コミュニケーションの相手」５５についても比較する（ステップＳ５３９）。「コミュニケーションの相手」５５については、マッチングしたコンピテンシー情報テンプレート１３のＩＤ情報を持つ関係者役割リスト１６が持つ「コミュニケーション相手」５５を特定するＩＤ情報と、対話情報が持つ対話相手先を特定するＩＤ情報を比較する。マッチングができた場合は（ステップＳ５４０のＹＥＳ）、対話情報に、「相手」に係わるフラグ情報を自動的に付与する（ステップＳ５４１）。マッチングができない場合（ステップＳ５４０のＮＯ）、フラグ情報を付与せずステップＳ５４２に進む。また、同じくして「コミュニケーションの時機」５４についても、マッチングできたコンピテンシー情報テンプレート１３が持つ時間情報と、対話情報が持つ対話情報が生成された時間情報とを比較する（ステップＳ５３９）。マッチングできた場合には（ステップＳ５４０のＹＥＳ）、対話情報に、「時機」に係わるフラグ情報を自動的に付与し（ステップＳ５４１）、マッチングできない場合（ステップＳ５４０のＮＯ）、フラグ情報を付与せずステップＳ５４２に進む。
【００８４】
対話情報分析サーバ２８は、対話情報分析の結果、コンピテンシー情報マッチング手段３３を通じて、コンピテンシー情報テンプレート１３のＩＤ情報が付与された、もしくはフラグ情報が付与された対話情報を対話情報分析記憶装置３４に格納する（ステップＳ５４２）。
【００８５】
なお、これらのステップ（Ｓ５３３からＳ５４２）の実行は、対話情報が生成され、蓄積された際に行われるものでもよいし、レビューリストが生成される際に行われるものでもよいが、サーバ部１００１に適用されるコンピュータが高性能であれば、前者の方がよりよい手順となる。
【００８６】
次に、レビューリスト生成サーバ３５を用いたレビューリスト生成処理を説明する。  
対話情報に適切なコンピテンシー情報が含まれているかの分析結果を整理したリストを作成し、提示し、蓄積する。すなわち、対話情報分析結果のレビューリストの作成、提示、蓄積に係わる機能は、クライアント部１００２とサーバをつなぐネットワーク１００３，レビューリスト閲覧者５１，クライアント部１００２のレビューリスト入出力手段４５０，レビューリスト蓄積手段４６０，通信手段３６０，サーバ部１００１の通信手段２，コンピテンシー情報蓄積サーバ７，業務プロセス定義蓄積サーバ１７，対話情報分析サーバ２８，レビューリスト生成サーバ３５によって実現が可能となる。
【００８７】
レビューリスト生成サーバ３５は、対話情報分析蓄積手段３６，コンピテンシー情報テンプレート蓄積手段３７，業務プロセス定義情報蓄積手段３８，レビューリスト生成手段３９，レビューリスト記憶装置４０，レビューリスト４１からなるサーバシステムである。
【００８８】
レビューリスト生成サーバ３５は、通信手段２と対話情報分析蓄積手段３６を通じて、対話情報分析サーバ２８から対話情報分析結果を入手する。同じく、通信手段２とコンピテンシー情報テンプレート蓄積手段３７を通じ、コンピテンシー情報蓄積サーバ７からコンピテンシー情報テンプレート１３を入手する。なお、このステップの実行は、対話情報分析結果が対話情報分析記憶装置３４に格納された（ステップＳ５４２）際に行われるものでもよいし、レビューリストが生成される際に行われるものでもよいが、サーバ部１００１に適用されるコンピュータが高性能であれば、前者の方がよりよい手順となる。
【００８９】
以下、図１３のフローチャートを用いてレビューリスト生成、提示、蓄積処理について説明する。  
まず、レビューリスト閲覧者５１であるか否かが認証により判定される（ステップＳ５４３）。判定手法は前述のステップＳ５０１と同様であるので省略する。レビューリスト閲覧者５１は、レビューリスト入出力手段４５０と通信手段３６０とネットワーク１００３と通信手段２を通じて、レビューリスト生成サーバ３５に対し、レビューリスト生成の指示を出すか或いは選択する（ステップＳ５４４）。レビューリスト生成の指示がキャンセルされた場合、レビューリスト生成処理を終了する（ステップＳ５４４のＮＯ）。レビューリスト生成の指示が出された場合（ステップＳ５４４のＹＥＳ）、レビューリスト生成サーバ２８は、通信手段２と業務プロセス定義情報蓄積手段３８を通じて、業務プロセス定義蓄積サーバ１７から業務プロセス定義リスト２２を入手し、レビューリスト閲覧者５１に対して、通信手段２，ネットワーク１００３，通信手段３６０，業務プロセス定義リスト蓄積手段４４０，レビューリスト入出力手段４５０を通じて、業務プロセス定義リスト２２を表示する（ステップＳ５４５）。
【００９０】
レビューリスト閲覧者５１は、レビューリスト入出力手段４５０を通じて表示された、業務プロセス定義リスト２２から、レビューリストの作成を希望する業務プロセスを選択し、レビューリスト入出力手段４５０を通じて入力する（ステップＳ５４６）。この際、レビューリスト入出力手段４５０は、業務プロセス定義リスト２２が持つ各業務プロセスを特定するＩＤ情報を、通信手段３６０，ネットワーク１００３，通信手段２を通じて、レビューリスト生成サーバ３５へ伝送する。
【００９１】
レビューリストの作成を希望する業務プロセスのＩＤ情報を入手したレビューリスト生成サーバ３５は、ＩＤ情報により特定される業務プロセス定義リストが持つ時間情報をもとに、レビューリスト生成手段３９を通じて、レビューリスト生成の対象となるコンピテンシー情報テンプレート１３を抽出する（ステップＳ５４７）。また、抽出されたコンピテンシー情報テンプレート１３のＩＤ情報を持つ対話情報分析結果も抽出する（ステップＳ５４８）。
【００９２】
そして、抽出されたコンピテンシー情報テンプレート１３と対話情報分析結果をもとに、レビューリスト生成手段３９を通じ生成されたレビューリストは（ステップＳ５４９）、通信手段２，ネットワーク１００３，通信手段３６０，レビューリスト蓄積手段４６０を通じて、レビューリスト入出力手段４５０に出力され、レビューリスト閲覧者５１に提示される（ステップＳ５５０）。
【００９３】
このとき、図１６で示すように、レビューリスト閲覧者５１が閲覧を希望する、業務プロセスに係わるレビューリストが提示される。
【００９４】
提示されるレビューリストは、「提示している業務プロセスの定義情報」６０および「提示している業務プロセスに係わるコンピテンシー情報」６１からなる。
【００９５】
このとき、自身のＩＤ情報が対話情報分析結果に付与されているコンピテンシー情報テンプレート、および、その対話情報分析結果に「相手」および「時機」に係わるフラグ情報が付与されている、すなわち、その業務プロセスの中で交わされるべくして交わされたコンピテンシー情報については、コンピテンシー情報にその意味を表す印６２が表示される。そしてまた、そのコンピテンシー情報には、自身のＩＤ情報を付与された対話情報分析結果、すなわち、そのコンピテンシー情報が含まれる対話情報への関連付け６３がなされている。
【００９６】
これにより、業務を円滑に進める上で必要とされるコミュニケーション行為が適切に行われているかについて、レビューリスト閲覧者５１は、業務活動における対話情報をもとに客観的かつ即時的に評価することが可能である。また、実際に交わされた対話情報を瞬時に確認することが可能である。さらに、レビューする業務プロセスで必要とされるコミュニケーション行為はどのようなものかを再認識および再学習することが可能である。
【００９７】
また、自身のＩＤ情報が対話情報分析結果に付与されているコンピテンシー情報テンプレート、および、その対話情報分析結果に「相手」もしくは「時機」に係わるフラグ情報が付与されていない、すなわち、交わされてはいるものの、交わす相手もしくは交わす時機が適切でなかったコンピテンシー情報については、コンピテンシー情報にその意味を表す印６４が表示される。そしてまた、そのコンピテンシー情報には、自身のＩＤ情報を付与された対話情報分析結果、すなわち、そのコンピテンシー情報が含まれる対話情報への関連付け６３がなされている。
【００９８】
これにより、業務を円滑に進める上で必要とされるコミュニケーション行為が適切に、特に適切な相手に、もしくは適切な時機に行われているかについて、レビューリスト閲覧者５１は、業務活動における対話情報をもとに客観的かつ効率的に評価することが可能である。さらに、レビューリスト閲覧者５１が、コミュニケーション行為における思い違いのような人為的ミスに気付くことが可能である。
【００９９】
レビューリスト生成手段３９を通じ生成されたレビューリストは、レビューリスト記憶装置４１に格納される（ステップＳ５５１）。これにより、レビューリストは、業務担当者のコミュニケーション行為に係わる事後評価に利用できると共に、業務を円滑に進める上で必要なコミュニケーション行為を確認、もしくは、教育するための用途にも利用することが可能である。
【０１００】
図１４は、上記実施形態に係るナレッジマネジメント支援システムの具体的な適用例の概念図である。図１４に示すように、業務担当者４７やレビューリスト閲覧者５１などがネットワーク１００３を介してクライアント部１００２を用いて互いに電子メールをやりとりする。この電子メールは対話情報に相当するものであり、対話情報蓄積部１０１１に対話情報として蓄積される。この対話情報蓄積部１０１１は、対話情報蓄積サーバ３に設けられる。
【０１０１】
一方、コンピテンシー情報生成者４８、関係者役割リスト生成者４９及び業務プロセス定義生成者５０などによりクライアント部１００２を用いてコンピテンシー情報テンプレート１３を生成し、コンピテンシー情報記憶装置１２に蓄積し、また業務プロセス定義リスト２２を生成し、業務プロセス定義リスト記憶装置２１に蓄積する。また、コンピテンシー情報拡張部１０１４は、蓄積された業務プロセス定義リスト２２に基づきコンピテンシー情報テンプレート１３を拡張して再度格納する。
【０１０２】
対話情報分析サーバ２８に設けられた対話情報分析部１０１５は、コンピテンシー情報記憶装置１２に記憶されたコンピテンシー情報テンプレート１３に基づき対話情報蓄積部１０１１に蓄積された対話情報を分析する。レビューリスト生成部１０１６は、分析結果に基づきレビューリストを生成する。生成されたレビューリストはネットワーク１００３を介してクライアント部１００２に送信される。クライアント部１００２を利用するレビューリスト閲覧者５１は、受信したレビューリストを表示させる。これにより、レビューリスト閲覧者５１は、電子メールが適切なコミュニケーションがなされたものであるかをレビューすることができる。
【０１０３】
以上説明したように本実施形態によれば、過去の経験知識を活用しているかという観点から業務活動における対話情報を解析することにより、業務担当者および業務管理者は、業務活動を円滑に進めるために守るべきルール、中でもやるべきコミュニケーション行為が行われているかを客観的かつ効率的に評価できる。さらに、行為が行われていないことに気付くことができ、不具合の再発防止を図ることができる。
【０１０４】
また、本実施形態によれば、業務担当者および業務管理者は過去の経験に基づく業務活動におけるコンピテンシー情報の「型」を再認識、再学習することができ、業務担当者および業務管理者の知的対応能力を向上させることができ、また、過去の経験知識を組織で共有し、活用することができる。
【０１０５】
また、本実施形態によれば、曖昧な表記、もしくは分かりにくい表記の対話情報は、コンピテンシー情報抽出の対象とならないため、業務担当者に簡潔かつ明確な対話情報の作成を促すことができる。
【産業上の利用可能性】
【０１０６】
以上説明したようにこの発明は、業務活動における対話情報を解析、評価するシステム、特に、業務活動における電子的な対話情報を解析、評価するときに、業務活動を円滑に進めるために守るべきルール、すなわちコンピテンシー情報の型を拠り所にして解析、評価するナレッジマネジメント支援システム、ナレッジマネジメント支援方法及びナレッジマネジメント支援プログラムの技術分野に有効である。
【図面の簡単な説明】
【０１０７】
【図１】本発明の一実施形態に係るナレッジマネジメント支援システムの全体概要を示したブロック図。
【図２】同実施形態に係る情報処理フローを示したフローチャートを示す図。
【図３】同実施形態に係るサーバ部の機能構成を示したブロック図。
【図４】同実施形態に係るクライアント部の機能構成を示したブロック図。
【図５】同実施形態に係るコンピテンシー情報の「型」の一例を示す図。
【図６】同実施形態に係る業務プロセス定義の「型」の一例を示す図。
【図７】同実施形態に係るコンピテンシー情報テンプレートの蓄積に係わる情報処理フローを示す図。
【図８】同実施形態に係る関係者役割リストの蓄積に係わる情報処理フローを示す図。
【図９】同実施形態に係る業務プロセス定義蓄積部の情報処理フローを示す図。
【図１０】同実施形態に係るコンピテンシー情報拡張部の情報処理フローを示す図。
【図１１】同実施形態に係るコンピテンシー情報テンプレートと業務プロセス定義のマッチングに係わる概要を示す図。
【図１２】同実施形態に係る対話情報分析部の情報処理フローを示す図。
【図１３】同実施形態に係るレビューリスト生成部の情報処理フローを示す図。
【図１４】同実施形態に係るコンピテンシー情報に基づくナレッジマネジメント支援システムの概要を示す図。
【図１５】同実施形態に係るコンピテンシー情報の入力画面の一例を示す図。
【図１６】同実施形態に係るレビューリストの出力画面の一例を示す図。
【図１７】同実施形態に係る業務活動を円滑に進める上で必要なコミュニケーション行為に係わる基本概念を示す図。
【符号の説明】
【０１０８】
１００１…サーバ部、１００２…クライアント部、１０１０…通信手段、１０１１…対話情報蓄積部、１０１２…コンピテンシー情報蓄積部、１０１３…業務プロセス定義蓄積部、１０１４…コンピテンシー情報拡張部、１０１５…対話情報分析部、１０１６…レビューリスト生成部、１０５０…情報入出力手段、１０５１…情報蓄積手段、１０５２…通信手段
【図１】
2005222227.tif 000003
【図２】
2005222227.tif 000004
【図３】
2005222227.tif 000005
【図４】
2005222227.tif 000006
【図５】
2005222227.tif 000007
【図６】
2005222227.tif 000008
【図７】
2005222227.tif 000009
【図８】
2005222227.tif 000010
【図９】
2005222227.tif 000011
【図１０】
2005222227.tif 000012
【図１１】
2005222227.tif 000013
【図１２】
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【図１３】
2005222227.tif 000015
【図１４】
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【図１５】
2005222227.tif 000017
【図１６】
2005222227.tif 000018
【図１７】
2005222227.tif 000019