(57)【要約】      （修正有）【課題】  顧客からの故障現象の通知が簡便であり、原因解析結果に基づく現地作業をサービス担当者に指示する故障対応支援システムおよびその方法を提供する。【解決手段】  医用機器に接続される病院故障通報システムと、これに回線接続する故障サービスセンタシステムとから成り、病院故障通報システムは装置情報解析手段を備え、故障サービスセンタシステムは故障現象の分類と故障カテゴリを関連付けた階層構造型故障現象データベース手段と、故障原因を特定する手順を記憶した故障対応手順データベース手段と、端末装置で入力された故障分類情報の受信手段と、この情報に基づいて故障カテゴリを決定し、現地対応又は自動対応を決定する対応決定手段と、自動対応と決定された際、故障原因を特定する解析指示を送信する手段と、解析結果を受信する手段と、現地対応と決定された際、故障原因を特定する作業指示を送信する手段と、結果を受信する手段を備える。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
病院に設置される医用機器に接続される病院故障通報システムと、これに公衆通信回線を介して接続する故障サービスセンタシステムとから成り、
前記病院故障通報システムは、装置情報解析手段を備え、
前記故障サービスセンタシステムは、
階層構造の故障現象の分類と故障カテゴリを関連付けた階層構造型故障現象データベース手段と、
故障原因を特定するための対応手順の情報を記憶した故障対応手順データベース手段と、
前記階層型故障現象データベース手段に備える階層構造で故障の現象を分類した故障データに基づいて端末装置上で入力された故障分類の情報を受信する手段と、
受信された情報に基づいて入力された故障分類により前記階層型故障現象データベース手段を検索して故障カテゴリを決定し、前記故障カテゴリに基づいて現地対応又は自動対応を決定する対応決定手段と、
前記対応決定手段により自動対応と決定された際、故障原因を特定するための解析指示を前記装置情報解析手段にネットワークを介して送信する手段と、
前記解析指示による解析結果を、前記装置情報解析手段から受信する手段と、
前記対応決定手段により現地対応と決定された際、故障原因を特定するための作業指示と作業手順の情報を端末装置上に送信する手段と、
端末装置上で入力された前記作業指示による作業結果を受信する手段を備えることを特徴とする故障対応支援システム。
【請求項２】
前記解析結果又は前記作業結果に基づいて解析結果が妥当かを判定し、妥当である場合、前記故障カテゴリに対する現地作業において使用される交換部品を、前記故障対応手順データベース手段から抽出して、これらの交換部品を手配を行う手段を備えることを特徴とする請求項１記載の故障対応支援システム。
【請求項３】
前記故障サービスセンタシステムは、サービスエンジニアの作業予定及び専門分野を記憶したサービスエンジニア対応派遣管理データベース手段と、
前記サービスエンジニア対応派遣管理データベース手段を用い、前記現地作業を実施するサービスエンジニアを作業日時と専門分野を指定して抽出する手段とを備えることを特徴とする請求項１記載の故障対応支援システム。
【請求項４】
医用機器の故障原因解析手段、及び操作端末装置が、公衆通信回線を介して接続するサービスセンタシステムであって、
医用機器の故障の現象を階層構造の故障カテゴリに分類し、その故障カテゴリ毎に故障解析を行うためのコマンドを関連付けた故障カテゴリデータベースと、
前記操作端末装置により入力された故障カテゴリを受信する故障カテゴリ受信手段と、
この故障カテゴリ受信手段により受信した故障カテゴリに基づいて、前記故障カテゴリデータベースを検索してコマンドを決定するコマンド決定手段と、
このコマンド決定手段により決定されたコマンドを前記故障原因解析手段へ送信するコマンド送信手段と、
前記送信されたコマンドに応じて、前記故障原因解析手段から送信された解析結果を受信する解析結果手段と、
前記解析結果に基づいて、交換部品の要否を判定する交換部品判定手段を具備することを特徴とするサービスセンタシステム。
【請求項５】
前記故障カテゴリデータベースは、前記故障カテゴリ毎に対して実施する作業手順を関連付けたものであり、
前記故障カテゴリ受信手段により受信した故障カテゴリに基づいて、前記故障カテゴリデータベースを検索して作業手順を決定する作業手順決定手段と、
この作業手順決定手段により決定された作業手順をサービスエンジニアへ送信する作業手順送信手段と、
前記操作端末装置により入力された前記作業手順の妥当性結果を受信する妥当性受信手段と、
この妥当性受信手段により受信した前記妥当性結果に基づき、前記交換部品判定手段の要否判定の実施を判定する手段とを具備することを特徴とする請求項４記載のサービスセンタシステム。
【請求項６】
医用機器と共に病院に設置された故障通知操作端末から、公衆通信回線を介して前記医用機器の故障対応を行なう故障サービスセンタシステムにアクセスして、医用機器の故障の現象を階層構造に分類し、故障解析を行うためのコマンドが関連付けられた故障カテゴリデータベースに基づく故障カテゴリを通知する故障通知ステップと、
この階層構造に分類されて通知された故障カテゴリを、前記故障カテゴリデータベースに照会して、故障解析のコマンドを決定するコマンド決定ステップと、
この決定されたコマンドに対し、コマンドと故障解析の手法・手順を関連付けた解析手順データベースを検索し、その手順により遠隔自動或いは現地作業のいずれかの故障解析を行う故障解析ステップと、
この故障解析の実施結果の妥当性を判定する原因判定ステップと、
この原因判定ステップで、「妥当」と判定された場合に、故障カテゴリと現地作業手順が関連付けられた対応作業手順データベースを検索し、前記故障カテゴリに対する現地作業手順をサービスエンジニアに指示する現地作業指示ステップと、
前記原因判定ステップで、「非妥当」と判定された場合に、現地における原因解析の再作業を指示する特別対応ステップとからなることを特徴とする故障対応支援の方法。
【請求項７】
前記原因判定ステップで、「妥当」と判定された場合は、故障カテゴリと現地作業手順が関連付けられた対応作業手順データベースを検索し、前記故障カテゴリに対する現地作業手順をサービスエンジニアに指示する現地作業指示ステップと、
前記対応作業手順データベースを検索し、前記故障カテゴリに対する現地作業手順において使用する交換部品の要否を判定し、これらの調達を指示する交換部品調達ステップとからなることを特徴とする請求項６記載の故障対応支援の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客先に据付けられた医用機器システムに対し、顧客からの故障通知から、その故障の修理完了に至るまでの一連の作業情報を提供し、故障対応を支援する故障修理サービスシステムおよびその方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客先に据付けされた機器の故障・修理に関して、電話回線、インターネット等の公衆網を利用するリモートメンテナンスが普及している。これは、例えば、病院などに設置されて医用機器において、顧客から故障の通知が有れば、その医用機器の修理サービスセンターのコンピュータを、公衆通信回線を介して病院内の対象の医用機器に接続し、機器の作動ログ、設定されているファイル類、および顧客が連絡した故障に関連すると想定される機器の作動状態に関するデータなどを読み出す（例えば、特許文献１参照。）。これらの読み出したデータを、修理サービスセンターにおいて解析し、故障の原因を特定し、現地のサービス担当者に修理作業の指示をする。これは、原因解析の機材や技術が不充分となりがちな現地へ出向くデータ収集を、故障通知の速い段階に、短時間で入手でき、サービス担当者が現地に出向く時点では、故障原因が特定されており、その対策の部材を持参し、修理対応の時間の短縮を図っている。
【特許文献１】特開２００１−２０９７２４号公報。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上述の顧客からの故障通知は、電話による連絡が主であり、口頭での説明から、故障内容を把握し、原因解析を行なうのには、困難を伴なう。その理由は、顧客が通知してくる故障内容の説明が、往々にして主観的、曖昧、感情的である場合が多く、電話のみによる詳細の把握には、受付担当者が故障の情報量を高めるために多くの質問と、表面的な現象面だけを捉えている顧客の認識との差から、時には顧客からの状況情報の充分な収集が困難となる場合もある。結局は、電話による口頭の遣り取りでは不十分で、専門技術を有する保守サービスエンジニアを派遣する即時対応が最善の対応となる事が多くあり、サービス会社の負担コストを増大させることが大きな問題点となっている。
【０００４】
また、上述の機器の作動ログ、設定されているファイル類、および顧客が連絡した故障に関連すると想定される機器の作動状態に関するデータなどを用る修理サービスセンターでの故障原因の解析には、ソフトウェア情報を故障の現象に応じて使い分けて行われるが、種々あるソフトウェア情報のどれを参照し、どの様に調査、究明するかは、担当者の経験やサービス教育の程度に依存し、解析の結果の正確さや究明処理の時間には差が発生することも問題点である。
【０００５】
この発明は上記のような従来の問題点に鑑みてなされたもので、顧客からの故障現象の通知が簡便であり、一方、通知を受ける故障サービス対応側では原因究明に結びつく共有の故障通知ツールを備え、遠隔の故障サービスセンタから原因を確認した後、具体的な故障対応作業をサービスエンジニアに連絡・指示する故障対応支援システム、サービスセンタ、および故障対応支援の方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記の目的を達成するために、本発明の故障対応支援システムは、病院に設置される医用機器に接続される病院故障通報システムと、これに公衆通信回線を介して接続する故障サービスセンタシステムとから成り、前記病院故障通報システムは、装置情報解析手段を備え、
前記故障サービスセンタシステムは、階層構造の故障現象の分類と故障カテゴリを関連付けた階層構造型故障現象データベース手段と、故障原因を特定するための対応手順の情報を記憶した故障対応手順データベース手段と、前記階層型故障現象データベース手段に備える階層構造で故障の現象を分類した故障データに基づいて端末装置上で入力された故障分類の情報を受信する手段と、受信された情報に基づいて入力された故障分類により前記階層型故障現象データベース手段を検索して故障カテゴリを決定し、前記故障カテゴリに基づいて現地対応又は自動対応を決定する対応決定手段と、前記対応決定手段により自動対応と決定された際、故障原因を特定するための解析指示を前記装置情報解析手段にネットワークを介して送信する手段と、前記解析指示による解析結果を、前記装置情報解析手段から受信する手段と、前記対応決定手段により現地対応と決定された際、故障原因を特定するための作業指示と作業手順の情報を端末装置上に送信する手段と、端末装置上で入力された前記作業指示による作業結果を受信する手段を備えることを特徴とするものを提供する。
【０００７】
さらに、本発明の故障対応支援システムは、前記解析結果又は前記作業結果に基づいて解析結果が妥当かを判定し、妥当である場合、前記故障カテゴリに対する現地作業において使用される交換部品を、前記故障対応手順データベース手段から抽出して、これらの交換部品を手配を行う手段を備えることを特徴とするものを提供する。
【０００８】
さらに、本発明の故障対応支援システムは、前記故障サービスセンタシステムが、サービスエンジニアの作業予定及び専門分野を記憶したサービスエンジニア対応派遣管理データベース手段と、前記サービスエンジニア対応派遣管理データベース手段を用い、前記現地作業を実施するサービスエンジニアを作業日時と専門分野を指定して抽出する手段とを備えることを特徴とするものを提供する。
【０００９】
また、本発明のサービスセンタシステムは、医用機器の故障原因解析手段、及び操作端末装置が、公衆通信回線を介して接続するサービスセンタシステムであって、医用機器の故障の現象を階層構造の故障カテゴリに分類し、その故障カテゴリ毎に故障解析を行うためのコマンドを関連付けた故障カテゴリデータベースと、前記操作端末装置により入力された故障カテゴリを受信する故障カテゴリ受信手段と、この故障カテゴリ受信手段により受信した故障カテゴリに基づいて、前記故障カテゴリデータベースを検索してコマンドを決定するコマンド決定手段と、このコマンド決定手段により決定されたコマンドを前記故障原因解析手段へ送信するコマンド送信手段と、前記送信されたコマンドに応じて、前記故障原因解析手段から送信された解析結果を受信する解析結果手段と、前記解析結果に基づいて、交換部品の要否を判定する交換部品判定手段を具備することを特徴とするものを提供する。
【００１０】
さらに、本発明のサービスセンタシステムは、前記故障カテゴリデータベースは、前記故障カテゴリ毎に対して実施する作業手順を関連付けたものであり、前記故障カテゴリ受信手段により受信した故障カテゴリに基づいて、前記故障カテゴリデータベースを検索して作業手順を決定する作業手順決定手段と、この作業手順決定手段により決定された作業手順をサービスエンジニアへ送信する作業手順送信手段と、前記操作端末装置により入力された前記作業手順の妥当性結果を受信する妥当性受信手段と、この妥当性受信手段により受信した前記妥当性結果に基づき、前記交換部品判定手段の要否判定の実施を判定する手段とを具備することを特徴とするものを提供する。
【００１１】
また、本発明の故障対応支援の方法は、医用機器と共に病院に設置された故障通知操作端末から、公衆通信回線を介して前記医用機器の故障対応を行なう故障サービスセンタシステムにアクセスして、医用機器の故障の現象を階層構造に分類し、故障解析を行うためのコマンドが関連付けられた故障カテゴリデータベースに基づく故障カテゴリを通知する故障通知ステップと、この階層構造に分類されて通知された故障カテゴリを、前記故障カテゴリデータベースに照会して、故障解析のコマンドを決定するコマンド決定ステップと、この決定されたコマンドに対し、コマンドと故障解析の手法・手順を関連付けた解析手順データベースを検索し、その手順により遠隔自動或いは現地作業のいずれかの故障解析を行う故障解析ステップと、この故障解析の実施結果の妥当性を判定する原因判定ステップと、この原因判定ステップで、「妥当」と判定された場合に、故障カテゴリと現地作業手順が関連付けられた対応作業手順データベースを検索し、前記故障カテゴリに対する現地作業手順をサービスエンジニアに指示する現地作業指示ステップと、前記原因判定ステップで、「非妥当」と判定された場合に、現地における原因解析の再作業を指示する特別対応ステップとからなることを特徴とするものを提供する。
【００１２】
さらに、本発明の故障対応支援の方法は、前記原因判定ステップで、「妥当」と判定された場合は、故障カテゴリと現地作業手順が関連付けられた対応作業手順データベースを検索し、前記故障カテゴリに対する現地作業手順をサービスエンジニアに指示する現地作業指示ステップと、前記対応作業手順データベースを検索し、前記故障カテゴリに対する現地作業手順において使用する交換部品の要否を判定し、これらの調達を指示する交換部品調達ステップとからなることを特徴とするものを提供する。
【発明の効果】
【００１３】
本発明の故障対応支援システムによれば、階層構造で分類される故障の各現象に対応する故障原因のカテゴリに絞り込む階層型故障現象データベースを基に、顧客から故障の現象・状況の通知を受けるので、情報の収集が円滑に行える効果がある。
【００１４】
また、絞り込んだカテゴリにより原因解析手順と現地作業手順が故障対応手順データベースから抽出されて、原因解析は故障サービスセンタシステムから遠隔情報解析されて、原因が確定した場合には、一般のサービス担当者に現地作業手順が指示される。原因が確定できない場合に、エキスパートサービスエンジニアに支援対応を要請する。したがって、遠隔情報解析による省力化と、エキスパートサービスエンジニアの度重なる対応を最小限にして、サービス会社の負担コストを減少させる効果が有る。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下、本発明の故障対応支援システムの一実施形態を図面により詳細に説明する。
【００１６】
図１は、本実施形態の構成を示すブロック図である。
【００１７】
図１に示すように、本実施形態は、顧客の病院Ａ、Ｂには医用機器２１、３１が設置されて稼動しており、これらの医用機器の故障に対応する故障サービスセンターの故障サービスセンタシステム１０、および各病院には対象となる医用機器２１、３１に接続される病院故障通報システム２０、３０のそれぞれが、公衆通信回線４０を介してデータ通信を行う。
【００１８】
故障サービスセンタシステム１０は、システム制御装置１１に、故障原因解析装置１２、階層型故障現象データベース１３、故障対応手順データベース１４、サービスエンジニア対応管理データベース１８、部品手配発送管理データベース１９、故障現象連絡Ｗｅｂサーバ１７、および作業手順通知装置１５が接続され、さらに公衆通信回線４０に接続する通信接続装置１６が接続されて構成される。
【００１９】
一方、設置した医用機器２１が、故障などのトラブルが発生した場合のために、この故障サービスセンター１０の修理サービスを受ける病院Ａには、対象の医用機器２１に装置情報解析装置２２、故障通知操作端末２３、および通信接続装置２４が接続され、さらに公衆通信回線４０に接続する通信接続装置２４がされて構成される病院故障通報システム２０が設けられる。病院Bにも同じく医用機器３１接続される病院故障通報システム３０が設けられ、他の病院に設置された医用機器にも同様の病院故障通報システムが設けられて、この故障サービスセンタシステム１０にこれらが接続されて、本実施形態の故障対応支援システムによる故障サービスを受ける。
【００２０】
また、この故障サービスセンタシステム１０の階層型故障現象データベース１３には、故障現象分類データテーブル１３ａを具備している。この故障現象分類データテーブル１３ａの構成は、図２（ａ）に示すように、医用機器２１と同機種の医療機器の故障による不調現象の状況を大分類１３１から中分類１３２、小分類１３３のように階層構造で分類し、その最下層の項目毎に識別されるカテゴリＩＤ１３４が振り付けてある。なお、この故障現象分類データテーブル１３ａは、同機種の医療機器の設計段階で想定される故障や不具合の現象を分類して、分類項目と階層区分を設定し各カテゴリＩＤ１３４が振り当てられるもので、医用機器が出荷された後のフィールドにおいて実際に連絡された故障現象などの分類項目が追加されて構築されるものである。
【００２１】
故障サービスセンタシステム１０の故障対応手順データベース１４には、対応作業手順データテーブル１４ａが具備される。この対応作業手順データテーブル１４ａの構成は、図２（ｂ）に示すように、カテゴリＩＤ１４１毎に、原因解析１４２、原因解析手順１４３、現地作業１４４、および現地作業手順１４５の各データから成っている。カテゴリＩＤ１４１は、前述の故障現象分類データテーブル１３ａで指定されるカテゴリＩＤ１３４に対応する。
【００２２】
さらに故障対応手順データベース１４の各項目を、以下に具体的に説明する。
【００２３】
原因解析１４２の項目は、故障の原因が何に因るかを究明する解析方法を指定するデータで、「自動」は、遠隔自動解析を行なうことを示し、故障サービスセンタシステム１０のシステム制御装置１１から公衆通信回線４０を介して、病院故障通報システム２０の装置情報解析装置２２に対し、対応作業手順データテーブル１４ａの原因解析手順１４３に指示しているアプリケーションソフトの「コマンドＮ」を起動するリモートアクセスを行なうことを示す。また「現地」は、リモートアクセスによる原因究明が困難な場合で、現地へサービス担当者を出張させて実機を調査することを示し、例えば、カテゴリＩＤが「１０  ０２  ０１」の場合、対応作業手順データテーブル１４ａの原因解析手順１４３に指定しているドキュメント（マニュアル）番号９８９９０の１０章３項に示される原因究明作業をすることを指示している。
【００２４】
原因解析手順１４３の項目は、前述のように、故障の原因個所を特定するために、装置情報解析装置２２へのリモートアクセス、または現地へ出向き実機を調査するのいずれかを指示し、リモートアクセスによる原因究明では、その「結果」が 例えば、カテゴリＩＤが「１０  ０１  ００」の場合、「ａｂｃ」であれば、原因が究明されたことを示し、それ以外であれば別途の原因究明を要すことを示している。
【００２５】
現地作業１４４の項目は、原因解析手順１４３の原因究明により原因箇所が特定できた場合に、現地で行なう修理作業に使用するユニット、単体部品、部材など（以降、これらを交換部品と総称する）の要否を示し、「部品有り」の場合では、交換部品の自動手配を指示する。
【００２６】
現地作業手順１４５の項目は、究明された故障原因に対する現地で行う修理の作業手順の具体的な指示で、作業手順が示されているドキュメント番号および具体的記載の有る章および項、あるいはページがが示されている。
【００２７】
また、サービスエンジニア対応管理データベース１８は、機器の故障に対応するサービスエンジニアの対応スケジュールや技術分野などのデータを保有し、部品手配発送管理データベース１９は故障に対応して交換する交換部品、対応時に必要になる特殊な計測器や工具、または一時的に代替使用するユニットなど手配先と、発注・入荷の予定・確認などデータを保有するものである。
【００２８】
次に、上述のように構成した本実施形態の作用・手順を図３に示すフロー図を用いて説明する。
【００２９】
例えば病院Aの医用機器２１を使用している医師あるいは検査技師が、この医用機器２１の故障あるいは不調と思われる現象を確認した場合に、ステップＳ３１の故障現象の通知を行う。このステップＳ３１では、医用機器２１に接続している病院故障通報システム２０の装置情報解析装置２２および故障通知操作端末２３が、公衆通信回線４０を介して故障サービスセンタシステム１０の故障現象連絡Ｗｅｂサーバ１７に接続される。
【００３０】
この接続の後、ステップＳ３２により、故障サービスセンタシステム１０の階層型故障現象データベース１３に保有する故障現象分類データテーブル１３ａから階層構造で構成され、故障状況・現象がプルダウン項目の選択肢として故障現象連絡Ｗｅｂサーバ１７に設定している故障連絡画面が、故障通知操作端末２３に表示される。この故障通知操作端末２３から、医師あるいは検査技師が、確認している故障の現象を順次、選択・指定して、故障の状況を故障サービスセンタシステム１０に入力、通知する。この階層で分類された項目の選択・指定により、故障連絡画面で例えば、「画面異常」、「リングノイズ」、「複数」と順次選択すると、図２（ａ）に示す故障現象分類データテーブル１３ａのフィールドの分類がそれぞれ該当する３行目のレコードのカテゴリＩＤ「１０  ０２  ０１」が、ステップＳ３３のカテゴリの分析として抽出される。
【００３１】
この抽出されたカテゴリＩＤは、ステップＳ３４において、故障対応手順データベース１４の対応作業手順データテーブル１４ａのカテゴリＩＤ１４１に照会して、該当する対応作業手順のレコードを抽出する。前述の例では、４行目のレコードが該当するので、このレコードが抽出される。
【００３２】
ステップＳ３５において、先ずこの抽出した対応作業手順データテーブル１４ａの当該レコードの原因解析１４２が識別され、故障原因の解析が、故障原因解析装置１２からの予め設定するコマンドによる遠隔自動解析（「自動」）の対応か、現地にサービスエンジニアを出向かせて原因調査（「現地」）を行う対応のいずれかが指定される。「自動」の場合は、ステップＳ３６で、対応作業手順データテーブル１４ａの当該レコードの原因解析手順１４３に指定されるコマンドＮが、故障原因解析装置１２から公衆通信回線４０を介して、病院故障通報システム２０の装置情報解析装置２２に指示され、コマンドＮの原因解析アプリケーションが実行される。
【００３３】
一方、故障原因の解析が「現地」の場合は、ステップＳ３７で、サービスエンジニア対応派遣管理データベース１８にリストアップされているサービスエンジニアの中から対応可能な担当者を専任して、原因解析手順１４３に指定されるドキュメント（マニュアル）番号の作業指示書が、作業手順通知装置１５により提示・指示される。なお、担当者の専任に関しては、故障サービスセンタシステム１０のシステムオペレータが、サービスエンジニア対応派遣管理データベース１８を参照して、担当の候補者と現地対応の調整をして専任者をオフラインで指定し、原因解析手順１４３に指定されるドキュメント番号の作業指示書を作業手順通知装置１５により提示することもできる。作業手順通知装置１５により現地における原因調査、原因解析を指示されたサービスエンジニアが、ステップＳ３８で、病院Ａに出向き、調査・解析の結果を故障通知操作端末２３から現象連絡Ｗｅｂサーバ１７あるいは故障原因解析装置１２に入力し報告する。
【００３４】
次に、指定したコマンドの自動解析のリターンバックされた結果値、あるいは現地からサービスエンジニアが連絡した入力データを故障原因解析装置１２が解析した結果を、ステップＳ３９において、これらが故障原因として「該当」あるいは「非妥当」の判定が、同じく原因解析手順１４３に指定される「結果」と照合して行われる。
【００３５】
ステップＳ３９の判定で、「妥当」と判定されると、ステップＳ４０で、対応作業手順データテーブル１４ａの現地作業１４４を照会し、現地作業に必要なユニット、単体部品、部材などの交換部品を決定し、その要否をチェックする。「部品有り」の場合は、ステップＳ４１で、部品手配出荷管理データベース１９からデータを抽出して、交換部品の発注が行われる。「部品無」の場合は、「部品有り」の部品の発注（ステップＳ４１）後の処理と共に、ステップＳ４２へ手順を進め、故障修理作業を担当するサービスエンジニアをサービスエンジニア対応派遣管理データベース１８を参照して選任し、作業手順通知装置１５により対応作業手順データテーブル１４ａの現地作業手順１４５を通知・指示する。この通知には、現地で交換する交換部品の手配状況、入荷日時など情報も含む。
【００３６】
手配部品などが整えば、ステップＳ４３で、現地作業を実施し、現地作業手順１４５の作業指示ドキュメント（マニュアル）に示されている、例えば、所定の時間のヒートラン試験あるいは操作テストなどの修理完了確認手順を実施する。
【００３７】
さらに、ステップＳ４４で、この修理完了確認の結果を、病院に設置の装置情報解析装置２２および故障通知操作端末２３から、故障サービスセンタシステム１０の故障原因解析装置１２へ報告する。この報告が修理により故障の医用機器２１が復旧した「完了」の場合は、故障解析およびその修理が完了して、作業フローの終了となる。一方、この修理完了確認の結果に不具合がある場合は、ステップＳ４５に手順を移し、故障サービスセンタシステム１０の故障原因解析装置１２へ「完了せず」を報告し、当初のステップＳ３１で行われた通知に対する対応は仮終了とし、故障サービスセンタのエキスパートエンジニア支援を依頼する特別故障対応手順を実施する。なお、この特別故障対応手順で、明らかになった故障現象、原因解析手順、現地故障対応手順、完了確認手順などの情報は、故障サービスセンタシステム１０の各データベースに反映され、これらの情報・データが追加されて更新される。
【００３８】
本実施形態によれば、医用機器のユーザからの故障通知において、故障現象分類データテーブル１３ａに階層構造で分類される用語あるいは事象で、故障現象が選択・入力されるので故障の状況把握が適確にできると共に、原因のカテゴリへの絞り込みが同時に、容易になされる。さらに、対応作業手順データテーブル１４ａにより、この絞り込まれたカテゴリに対応する原因解析手順と現地作業手順が抽出されて、原因解析はサービスセンタから遠隔情報解析し、原因が確定された場合は、サービスエンジニアに該当する現地作業手順が指示されるので、原因究明のために現地へ出向くコストが削減できる効果と、具体的な現地作業手順がドキュメントにより明示、指示されるので、負担コストの低い一般のサービスエンジニアに対応が任せられ、人件コストを削減できる効果がある。原因が確定できない場合にのみ、エキスパートサービスエンジニアを現地に向かわせて、その経験と技術力で故障の原因の解析を行う効率の良いサービスエンジニアの稼動管理を行える利点も有る。
【００３９】
次に、上述の実施形態の変形例について、説明する。
【００４０】
第１の変形例は、故障の通知が電話など音声通信で医用機器の顧客から通知されもので、この通知をサービスセンタのオペレータが受ける。このオペレータは、先ず、顧客が何処の病院の医用機器の故障通知をしているかを問い、当該の医用機器の識別番号を指定して、故障サービスセンタシステム１０の故障現象連絡Ｗｅｂサーバ１７にアクセスする。次に、この故障現象連絡Ｗｅｂサーバ１７により故障の現象が階層構造で示される入力手段にそって、顧客からの故障現象の通知を入力し、上述の手順のステップＳ３２が行われ、以降は上述と同様に手順が進められて、故障の対応がなされる。これは、故障通知操作端末の取扱いに不慣れな顧客に対し、故障通知を確実に行うことができる効果がある。
【００４１】
第２の変形例は、画像異常や画質不良の故障通知に対し、その故障状況を示すデータの補充を追加して実施するものである。これは、上述のステップＳ３６で行われる「自動」のコマンドＮのアプリケーションによる解析のほかに、顧客が取得した不具合のある画像データを資料データとして、故障現象連絡Ｗｅｂサーバ１７に入力を依頼してデータを補充する。この補充されたデータも含めて、ステップＳ３９の解析結果の判定が行われる。なお、この補充の手順を、「現地」作業として、基準画像データを採取することのできる規格ファントムを描出した画像データを取得し、補充するなど、当該のカテゴリに原因解析手順１４３が「自動」と「現地」の両方を有する形態としても良い。これによれば、現象の分類において、細かな現象の違いを視覚的に確認することができる利点がある。
【図面の簡単な説明】
【００４２】
【図１】本発明の一実施形態の構成を示すブロック図。
【図２】本実施形態の故障サービスセンタシステムに備えるデータベースのデータテーブルを示す図。
【図３】本実施形態の手順を示すフロー図。
【符号の説明】
【００４３】
１０・・・故障サービスセンタシステム、
１１・・・システム制御装置、
１２・・・故障原因解析装置、
１３・・・階層型故障現象データベース、
１３ａ・・・故障現象分類データテーブル、
１４・・・故障対応手順データベース、
１４ａ・・・対応作業手順データテーブル、
１５・・・作業手順通知装置、
１６、２４・・・通信接続装置、
１７・・・故障現象連絡Ｗｅｂサーバ、
１８・・・サービスエンジニア対応管理データベース、
１９・・・部品手配・発送管理データベース、
２０、３０・・・病院故障通報システム、
２１、３１・・・医用機器、
２２・・・装置情報解析装置、
２３・・・故障通知操作端末、
１３１・・・大分類、
１３２・・・中分類、
１３３・・・小分類、
１３４、１４１・・・カテゴリＩＤ、
１４２・・・原因解析、
１４３・・・原因解析手順、
１４４・・・現地作業、
１４５・・・現地作業手順。
【図１】
2005128714.tif 000003
【図２】
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【図３】
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