(57)【要約】【課題】ＩＶＲやＣＴＩシステムなどの高価な装置を使用したり、顧客において音声ガイダンスの聴取やボタン操作などの煩雑な操作を必要とすることなく、顧客の問合せに対して適切な応対を効率的に行い得る電話受付システムを提供する。【解決手段】インターネット機能付き電話機５がインターネット３を介して電話受付システム１のＷｅｂサーバ１１にアクセスすると、Ｗｅｂサーバ１１は問合せ情報を電話機５に送信しＷｅｂブラウザ画面に表示する。電話機５では該問合せ情報に対して応答情報を返信するという動作を必要回数繰り返すと、この一連の応答情報に対する受付用端末１３の電話番号を受付番号とともに電話機５に返信しＷｅｂブラウザ画面に表示する。電話機５は該電話番号で受付用端末１３に着信し、受付番号を通知すると、受付用端末１３は受付番号に該当する一連の応答情報を取得して確認しながら電話機５の顧客に対して適切な応対を行なう。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、問合せ内容を受付用端末で確認して、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して前記受付用端末から前記電話端末に提供する電話受付システムであって、
前記Ｗｅｂサーバは、
前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答して問合せ情報を前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、
このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付け、この受付に対して当該受付を特定する受付識別情報を付与するとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行う問合せ応答繰り返し手段と、
前記一連の問合せ情報に対する一連の応答情報を前記受付識別情報に対応して問合せ応答情報として顧客問合せデータベースに記録する記録手段と、
前記受付識別情報および前記問合せ応答情報に対して適切な対応の可能な前記受付用端末の電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する受付識別情報返信手段と、
前記電話端末から電話網を介して前記受付用端末の電話番号により行なわれた前記受付用端末への電話接続により当該受付用端末から送信された前記受付識別情報を受信する受付識別情報受信手段と、
この受付識別情報に基づき前記問合せ応答情報を顧客問合せデータベースから読み出し、この問合せ応答情報を前記受付用端末に表示すべく返信する問合せ応答情報返信手段と
を有することを特徴とする電話受付システム。
【請求項２】
前記顧客問合せデータベースは、前記一連の応答情報である問合せ応答情報を前記受付識別情報の各々に対応して記録するとともに、問合せ応答情報である一連の応答情報に対して適切な対応を行なうことができる前記受付用端末の電話番号を記録する手段を有し、
前記受付識別情報返信手段は、前記顧客問合せデータベースから前記問合せ応答情報に対して適切な対応を行なうことができる前記受付用端末の電話番号を取得する電話番号取得手段を有する
ことを特徴とする請求項１記載の電話受付システム。
【請求項３】
前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段は、
前記問合せ情報を問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶する問合せ種別データベースと、
この問合せ種別データベースから電話端末に送信する問合せ情報を取得する問合せ情報取得手段と
を有することを特徴とする請求項１または２記載の電話受付システム。
【請求項４】
前記受付識別情報返信手段は、前記受付用端末の電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して前記電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項５】
前記記録手段は、前記問合せ応答情報とともに問合せ日時情報、顧客識別情報も顧客問合せデータベースに追加記録する追加記録手段を有し、
前記受付識別情報受信手段は、前記受付用端末から前記受付識別情報に代わって、応答情報、問合せ日時情報、顧客識別情報の少なくとも１つ以上の情報を受信した場合、当該情報に基づき該当する受付識別情報を前記顧客問合せデータベースから検索して前記応答情報返信手段に供給する受付識別情報検索手段を有する
ことを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項６】
前記記録手段で顧客問合せデータベースに記録した問合せ応答情報を顧客の個人情報とともに顧客識別情報に対応して記憶する顧客管理データベースと、
前記記録手段で顧客問合せデータベースに記録した問合せ応答情報を顧客の個人情報とともに顧客識別情報に対応して顧客管理データベースに記憶するように制御する記憶制御手段と、
顧客識別情報に基づき前記顧客管理データベースから顧客の問合せ応答情報、顧客の個人情報を検索する顧客情報検索手段と
を有することを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項７】
インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、問合せ内容を受付用端末で確認して、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して前記受付用端末から電話端末に提供するためのコンピュータが実行可能なＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムであって、
前記コンピュータを
前記電話端末からのインターネットを介してアクセスに応答して問合せ情報を前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、
このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付け、この受付に対して当該受付を特定する受付識別情報を付与するとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行う問合せ応答繰り返し手段と、
前記一連の問合せ情報に対する一連の応答情報を前記受付識別情報に対応して問合せ応答情報として顧客問合せデータベースに記録する記録手段と、
前記受付識別情報および前記問合せ応答情報に対して適切な応対の可能な受付用端末の電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する受付識別情報返信手段と、
前記電話端末から電話網を介して前記受付用端末の電話番号により行なわれた当該受付用端末への着信において電話端末から受付用端末に伝達され、前記受付用端末から送信された前記受付識別情報を受信する受付識別情報受信手段と、
この受付識別情報に基づき前記問合せ応答情報を顧客問合せデータベースから読み出し、この問合せ応答情報を前記受付用端末に表示すべく返信する問合せ応答情報返信手段と
して機能させることを特徴とするＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項８】
前記顧客問合せデータベースは、前記一連の応答情報である問合せ応答情報を前記受付識別情報の各々に対応して記録するとともに、問合せ応答情報である一連の応答情報に対して適切な応対を行なうことができる前記受付用端末の電話番号を記録する手段を有し、
前記受付識別情報返信手段は、前記顧客問合せデータベースから前記問合せ応答情報に対して適切な応対を行なうことができる前記受付用端末の電話番号を取得する電話番号取得手段を有する
ことを特徴とする請求項７記載のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項９】
前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段は、
前記各問合せ情報を問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報なる積層形態で記憶する問合せ種別データベースと、
この問合せ種別データベースから電話端末に送信する問合せ情報を取得する問合せ情報取得手段と
を有することを特徴とする請求項７または８記載のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項１０】
前記受付識別情報返信手段は、前記受付用端末の電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して前記電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有することを特徴とする請求項７乃至９のいずれか１項に記載のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項１１】
前記記録手段は、前記問合せ応答情報とともに問合せ日時情報、顧客識別情報も顧客問合せデータベースに追加記録する追加記録手段を有し、
前記受付識別情報受信手段は、前記受付用端末から前記受付識別情報に代わって、応答情報、問合せ日時情報、顧客識別情報の少なくとも１つ以上の情報を受信した場合、当該情報に基づき該当する受付識別情報を前記顧客問合せデータベースから検索して前記応答情報返信手段に供給する受付識別情報検索手段を有する
ことを特徴とする請求項７乃至１０のいずれか１項に記載のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項１２】
前記コンピュータを
前記記録手段で顧客問合せデータベースに記録した問合せ応答情報を顧客の個人情報とともに顧客識別情報に対応して記憶する顧客管理データベースと、
前記記録手段で顧客問合せデータベースに記録した問合せ応答情報を顧客の個人情報とともに顧客識別情報に対応して顧客管理データベースに記憶するように制御する記憶制御手段と、
顧客識別情報に基づき前記顧客管理データベースから顧客の問合せ応答情報、顧客の個人情報を検索する顧客情報検索手段と
して更に機能させることを特徴とする請求項７乃至１１のいずれか１項に記載のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項１３】
前記適切な応対は、前記一連の応答情報が製品の修理についての内容である場合には製品の修理について専門的な情報を提供し得る応対であり、前記一連の応対情報が製品の操作方法についての内容である場合には製品の操作方法について専門的な情報を提供し得る応対であり、前記一連の応答情報が新製品についての内容である場合には新製品について専門的な情報を提供し得る応対であることを特徴とする請求項２乃至６のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項１４】
前記適切な応対は、前記一連の応答情報が製品の修理についての内容である場合には製品の修理について専門的な情報を提供し得る応対であり、前記一連の応答情報が製品の操作方法についての内容である場合には製品の操作方法について専門的な情報を提供し得る応対であり、前記一連の応答情報が新製品についての内容である場合には新製品について専門的な情報を提供し得る応対であることを特徴とする請求項８乃至１２のいずれか１項に記載のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して受付用端末から電話端末に提供する電話受付システムおよびＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば、企業などにおいては、顧客からの商品やサービスなどについての説明を電話で自動的に行なうためのＣＴＴ（Computer Telephony Integration）システムとＩＶＲ（音声自動応答装置）を組み合わせて構成されるコールセンタを電話受付システムとして備えているものが多い。
【０００３】
このような従来の電話受付システムであるコールセンタにおいては、顧客からの電話によるアクセスに対してＩＶＲで顧客に対する問合せ情報を音声ガイダンスで送出し、この問合せ情報に対する応答情報を顧客の電話機の電話番号選択ボタンの操作でトーンダイヤル信号、すなわちＰＢ（Push Button）信号としてコールセンタに返信するという処理を繰り返し行なうことにより、問合せ内容に応じて顧客を振り分け、専用知識のある電話受付対応者（以下、コミュニケータとも称する）を呼び出し、このコミュニケータから顧客に対して適切な応対を行ったり、または最適な音声案内を行なうようになっている。
【特許文献１】特開２００３−７８６２５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上述した従来の電話受付システムであるコールセンタでは、顧客はＩＶＲからの音声ガイダンスで問合せ情報を聞き、この問合せ情報に応じて電話番号選択ボタンを操作して応答情報をトーンダイヤル信号でコールセンタに返信するという処理を繰り返し行なうものであるため、問合せ情報が階層的に多数ある場合には、問合せ情報を音声ガイダンスで聞き、応答情報を電話番号選択ボタンの操作で返信するという動作を繰り返し何回も行なう必要があり、煩雑であるという問題がある。
【０００５】
また、このような煩雑さのために問合せ情報の階層数、すなわち音声ガイダンスを聞く回数も数回程度までに抑える必要があり、問合せ内容を細かく聞く必要がある場合には、不便である。
【０００６】
なお、上述した煩雑という問題は、送受信器がダイヤルボタンと一体型になっている例えば携帯電話などを顧客が使用して、音声ガイダンスを耳で聞いた後、携帯電話を手元に戻してダイヤルボタンを操作するというような場合に特に深刻である。
【０００７】
また、音声ガイダンスを聞いている時間の電話通話料の負担も増大するが、この電話通話料はフリーダイヤルでない場合には顧客に大きな負担となり、フリーダイヤルの場合には、コールセンタ側に大きな負担としてかかるという問題がある。
【０００８】
更に、顧客が音声ガイダンスを聞いている時間は、ＩＶＲ回線を使用していることになるため、音声ガイダンスを聞いている時間が長ければ長い程、ＩＶＲで受付できる通話数が少なくなり、通話数の増大によってはＩＶＲの設備を増設する時期が早まるという問題がある。
【０００９】
コールセンタは、上述したように、ＣＴＩシステムとＩＶＲを組み合わせて構成されるが、ＣＴＩシステムやＩＶＲは汎用的に使用されている設備ではないため、導入費用が高価であるという問題がある。
【００１０】
本発明は、上記に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、ＩＶＲやＣＴＩシステムなどの高価な装置を使用したり、顧客において音声ガイダンスの聴取やボタン操作などの煩雑な操作を必要とすることなく、顧客の問合せに対して適切な対応を効果的に行い得る電話受付システムおよびＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
請求項１記載の本発明の電話受付システムは、インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して受付用端末から電話端末に提供する電話受付システムであって、前記Ｗｅｂサーバが、前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答して問合せ情報を前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付け、この受付に対して当該受付を特定する受付識別情報を付与するとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行う問合せ応答繰り返し手段と、前記一連の問合せ情報に対する一連の応答情報を前記受付識別情報に対応して問合せ応答情報として顧客問合せデータベースに記録する記録手段と、前記受付識別情報および前記問合せ応答情報に対して適切な対応の可能な受付用端末の電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する受付識別情報返信手段と、前記電話端末から電話網を介して前記受付用端末の電話番号により行なわれた当該受付用端末への着信において電話端末から受付用端末に伝達され、受付用端末から送信された前記受付識別情報を受信する受付識別情報受信手段と、この受付識別情報に基づき前記問合せ応答情報を顧客問合せデータベースから読み出し、この問合せ応答情報を受付用端末に表示すべく返信する問合せ応答情報返信手段とを有することを要旨とする。
【００１２】
請求項２記載の本発明の電話受付システムは、前記顧客問合せデータベースが、前記一連の応答情報である問合せ応答情報を前記受付識別情報の各々に対応して記録するとともに、問合せ応答情報である一連の応答情報に対して適切な対応を行なうことができる受付用端末の電話番号を記録する手段を有し、前記受付識別情報返信手段は、前記顧客問合せデータベースから前記問合せ応答情報に対して適切な対応を行なうことができる受付用端末の電話番号を取得する電話番号取得手段を有することを要旨とする。
【００１３】
請求項３記載の本発明の電話受付システムは、前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段が、前記問合せ情報を問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶する問合せ種別データベースと、この問合せ種別データベースから電話端末に送信する問合せ情報を取得する問合せ情報取得手段とを有することを要旨とする。
【００１４】
請求項４記載の本発明の電話受付システムは、前記受付識別情報返信手段が、前記受付用端末の電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して前記電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有することを要旨とする。
【００１５】
請求項５記載の本発明の電話受付システムは、前記記録手段が、前記問合せ応答情報とともに問合せ日時情報、顧客識別情報も顧客問合せデータベースに追加記録する追加記録手段を有し、前記受付識別情報受信手段が、前記受付用端末から前記受付識別情報に代わって、応答情報、問合せ日時情報、顧客識別情報の少なくとも１つ以上の情報を受信した場合、当該情報に基づき該当する受付識別情報を前記顧客問合せデータベースから検索して前記応答情報返信手段に供給する受付識別情報検索手段を有することを要旨とする。
【００１６】
請求項６記載の本発明の電話受付システムは、前記記録手段で顧客問合せデータベースに記録した問合せ応答情報を顧客の個人情報とともに顧客識別情報に対応して記憶する顧客管理データベースと、前記記録手段で顧客問合せデータベースに記録した問合せ応答情報を顧客の個人情報とともに顧客識別情報に対応して顧客管理データベースに記憶するように制御する記憶制御手段と、顧客識別情報に基づき前記顧客管理データベースから顧客の問合せ応答情報、顧客の個人情報を検索する顧客情報検索手段とを有することを要旨とする。
【００１７】
請求項７記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して受付用端末から電話端末に提供するためのコンピュータが実行可能なＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムであって、前記コンピュータを前記電話端末からのインターネットを介してアクセスに応答して問合せ情報を前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付け、この受付に対して当該受付を特定する受付識別情報を付与するとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行う問合せ応答繰り返し手段と、前記一連の問合せ情報に対する一連の応答情報を前記受付識別情報に対応して問合せ応答情報として顧客問合せデータベースに記録する記録手段と、前記受付識別情報および前記問合せ応答情報に対して適切な応対の可能な受付用端末の電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する受付識別情報返信手段と、前記電話端末から電話網を介して前記受付用端末の電話番号により行なわれた当該受付用端末への着信において電話端末から受付用端末に伝達され、受付用端末から送信された前記受付識別情報を受信する受付識別情報受信手段と、この受付識別情報に基づき前記問合せ応答情報を顧客問合せデータベースから読み出し、この問合せ応答情報を受付用端末に表示すべく返信する問合せ応答情報返信手段として機能させることを要旨とする。
【００１８】
請求項８記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、前記顧客問合せデータベースが、前記一連の応答情報である問合せ応答情報を前記受付識別情報の各々に対応して記録するとともに、問合せ応答情報である一連の応答情報に対して適切な応対を行なうことができる受付用端末の電話番号を記録する手段を有し、前記受付識別情報返信手段が、前記顧客問合せデータベースから前記問合せ応答情報に対して適切な応対を行なうことができる受付用端末の電話番号を取得する電話番号取得手段を有することを要旨とする。
【００１９】
請求項９記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段が、前記各問合せ情報を問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報なる積層形態で記憶する問合せ種別データベースと、この問合せ種別データベースから電話端末に送信する問合せ情報を取得する問合せ情報取得手段とを有することを要旨とする。
【００２０】
請求項１０記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、前記受付識別情報返信手段が、前記受付用端末の電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して前記電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有することを要旨とする。
【００２１】
請求項１１記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、前記記録手段が、前記問合せ応答情報とともに問合せ日時情報、顧客識別情報も顧客問合せデータベースに追加記録する追加記録手段を有し、前記受付識別情報受信手段が、前記受付用端末から前記受付識別情報に代わって、応答情報、問合せ日時情報、顧客識別情報の少なくとも１つ以上の情報を受信した場合、当該情報に基づき該当する受付識別情報を前記顧客問合せデータベースから検索して前記応答情報返信手段に供給する受付識別情報検索手段を有することを要旨とする。
【００２２】
請求項１２記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、前記コンピュータを前記記録手段で顧客問合せデータベースに記録した問合せ応答情報を顧客の個人情報とともに顧客識別情報に対応して記憶する顧客管理データベースと、前記記録手段で顧客問合せデータベースに記録した問合せ応答情報を顧客の個人情報とともに顧客識別情報に対応して顧客管理データベースに記憶するように制御する記憶制御手段と、顧客識別情報に基づき前記顧客管理データベースから顧客の問合せ応答情報、顧客の個人情報を検索する顧客情報検索手段として更に機能させることを要旨とする。
【００２３】
請求項１３記載の本発明の電話受付システムは、前記適切な応対が、前記一連の応答情報が製品の修理についての内容である場合には製品の修理について専門的な情報を提供し得る応対であり、前記一連の応対情報が製品の操作方法についての内容である場合には製品の操作方法について専門的な情報を提供し得る応対であり、前記一連の応答情報が新製品についての内容である場合には新製品について専門的な情報を提供し得る応対であることを要旨とする。
【００２４】
請求項１４記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、前記適切な応対が、前記一連の応答情報が製品の修理についての内容である場合には製品の修理について専門的な情報を提供し得る応対であり、前記一連の応答情報が製品の操作方法についての内容である場合には製品の操作方法について専門的な情報を提供し得る応対であり、前記一連の応答情報が新製品についての内容である場合には新製品について専門的な情報を提供し得る応対であることを要旨とする。
【発明の効果】
【００２５】
本発明によれば、電話端末からのアクセスに対して問合せ情報を電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、この問合せ情報に対する応答情報を受け付け、この受付に対して受付識別情報を付与するとともに、更なる問合せおよび応答が必要な場合は更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示および更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し、この一連の対応情報を受付識別情報に応答して問合せ応答情報として顧客問合せデータベースに記録し、受付識別情報と受付用端末の電話番号を電話端末に返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、電話端末から通知された受付識別情報を受付用端末から受信し、この受付識別情報に基づき顧客問合せデータベースから問合せ応答情報を読み出し受付用端末に返信して表示するので、従来のように問合せ情報を音声ガイダンスで聞き、応答情報を電話番号選択ボタンの操作で返信するという煩雑な動作を繰り返し何回も行なう必要もなく、音声ガイダンスの聴取による電話通話料の負担が顧客側またはシステム側にもなく、高価なＩＶＲもＣＴＴシステムも必要とすることなく経済的に顧客の問合せに対して適切な応対を効率的に行なうことが可能であるとともに、また顧客との問合せ応答情報は顧客問合せデータベースに記録されるため、従来のように改めて手入力するという煩雑な処理が不用であり、効率的である。
【００２６】
本発明によれば、顧客の問合せに対する一連の応答情報に対して適切な応対を行なうことができる受付用端末の電話番号を顧客問合せデータベースから取得するので、この受付用端末の電話番号を顧客に通知することにより顧客の問合せに対して最も専門知識があり詳しいコミュニケータが顧客に対して適切に応対することができる。
【００２７】
本発明によれば、問合せ情報を問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で問合せ種別データベースに記憶し、このデータベースから問合せ情報を取得するので、このように積層形態で記憶された問合せ情報により顧客が問い合せて知りたい情報を適確に知ることができ、顧客に対する応対を適確に行なうことができる。
【００２８】
本発明によれば、受付用端末の電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して前記電話番号へのリンク形式で行うので、顧客はいちいち電話番号をダイヤルする必要もなく、簡単に受付用端末を呼び出すことができる。
【００２９】
本発明によれば、問合せ応答情報とともに問合せ日時情報、顧客識別情報も顧客問合せデータベースに追加記録し、受付識別情報に代わって、顧客からの応答情報、問合せ日時情報、顧客識別情報の少なくとも１つ以上の情報を受信して、当該情報に基づき該当する受付識別情報を顧客問合せデータベースから検索するので、顧客が受付識別情報を忘れてしまったような場合でも、顧客の受付識別情報を適確に検索でき、この検索した受付識別情報に基づき顧客の問い合せ応答情報を顧客問合せデータベースから取得し、顧客に対する応対を適確に行なうことができる。
【００３０】
本発明によれば、問合せ応答情報を顧客の個人情報とともに顧客識別情報に対応して顧客管理データベースに記録し、顧客識別情報に基づき顧客管理データベースから顧客の問合せ応答情報、顧客の個人情報を検索することができるので、顧客の過去の問い合せ応答情報を履歴情報として取得でき、顧客に対する応対を円滑に行なうことができる。
【００３１】
本発明によれば、電話受付システムを電話受付プログラムとして例えば記録媒体などに記録してコンピュータに実行させるので、該記録媒体を用いて、その流通性を高めることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３２】
以下、図面を用いて、本発明を実施するための最良の形態（以下、実施形態と称する）を説明する。
【００３３】
図１は、本発明の一実施形態に係わる電話受付システムの構成を示すブロック図である。同図に示す実施形態の電話受付システム１は、インターネット機能付き電話機５を介した顧客からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網７を介して受付用端末からインターネット機能付き電話機に提供するものであり、例えばコールセンタ受付システム、病院等の医療機関予約受付システム、引越し、工事等の見積もり予約受付などに適用可能なものである。
【００３４】
図１に示す本実施形態の電話受付システム１は、インターネット３に接続されたＷｅｂサーバ１１、電話網７に接続された受付用端末１３、問合せ種別データベース１５、顧客問合せデータベース１７および顧客管理データベース１９を有する。なお、インターネット機能付き電話機５は、インターネット接続および電話接続を行なうことができる携帯電話、固定電話などのおよびパソコンであればよいものであり、本発明のインターネット機能付きの電話端末であるが、以下の説明では単に電話機５と称することにする。
【００３５】
図１に示す本実施形態の電話受付システム１は、例えば顧客が自分の購入した例えばパソコンなどの電気装置の操作方法について問い合せしたい場合などにおいては、顧客は電話機５のＷｅｂブラウザ画面からインターネット３を介して電気会社の電話受付システム１にアクセスすると、電話受付システム１のＷｅｂサーバ１１から例えば図４の最初の画面Ｐ１１で示すように「お問合せ内容を選択してください」という表示とともに「購入」「操作方法」「修理」なる問合せ情報が返信され、電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示されるので、顧客は電話機５のＷｅｂブラウザ画面上に例えばマウスのクリックなどにより「操作方法」を選択すると、この選択した「操作方法」が応答情報としてインターネット３を介して電話受付システム１のＷｅｂサーバ１１に送信される。
【００３６】
Ｗｅｂサーバ１１は、電話機５から応答情報として「操作方法」を受信すると、この「操作方法」に対する問合せ情報として更に図４の画面Ｐ１３で示すように「お問合せ内容を選択してください」という表示とともに「テレビ」「ビデオ」「オーディオ」「コンピュータ」「その他」なる問合せ情報が返信され、電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示されるので、顧客は同様に電話機５のＷｅｂブラウザ画面上で「コンピュータ」を選択すると、この選択した「コンピュータ」が応答情報としてＷｅｂサーバ１１に送信される。
【００３７】
このように電話機５のＷｅｂブラウザ画面に電話受付システム１のＷｅｂサーバ１１から表示される一連の各問合せ情報に順次応えた各応答情報をＷｅｂサーバ１１に送信するという処理を繰り返し行なうと、電話受付システム１においては最終的に顧客が相談したい電気装置の操作方法に対して詳しく最も専門知識のある担当者であり電話受付対応者でもあるコミュニケータに至るので、このコミュニケータの電話番号を例えばＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能によるリンク形式により例えば「通話」ボタンとして電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示するとともに、更にこのＷｅｂブラウザ画面に上記表示に加えて当該一連の問合せと応答処理を受け付けたことを特定する「受付番号」および「通話ボタンを押すと窓口に電話がかかります。上記受付番号をお伝えください」なるガイダンスを例えば図４の画面Ｐ２３に示すように表示する。
【００３８】
なお、Ｗｅｂサーバ１１においては、電話機５のＷｅｂブラウザ画面上の表示で行なった上述した一連の問合せ情報に対する各応答情報を前記受付番号に対応して問合せ応答情報として顧客問合せデータベース１７に記録するとともに、この問合せ応答情報である一連の応答情報に対して適切な応対を行なうことができる受付用端末の電話番号を記録している。具体的には、例えば、「操作方法」−「コンピュータ」−「ノートパソコン」−「ＰＣ−ｘｘｘｘ」−「ワードにおける漢字変換が不能」−「購入年月ｘｘｘｘ年ｘｘ月」なる一連の応答情報に対しては受付用端末の電話番号は、「ｙｙｙｙ」であり、また例えば「修理」−「テレビ」−「ビデオ内蔵テレビ」−「ＡＢＣ−２１Ａ」−「音が出ない」−「購入年月ｚｚｚｚ年ｚｚ月」なる一連の応答情報に対しては受付用端末の電話番号は、「mmmmmm」であるなどのように各一連の応答情報に対して受付用端末の電話番号が顧客問合せデータベース１７に記憶されいる。
【００３９】
顧客は、電話機５のＷｅｂブラウザ画面にＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能で表示された「通話」ボタン、受付番号およびガイダンスを閲覧し、「通話」ボタンを例えばマウスのクリックで操作すると、顧客の電話機５から電話網７を介して電話受付システム１の受付用端末１３に着信する。この受付用端末１３は、上述したように、顧客が相談したい電気装置の操作方法に対して詳しく最も専門知識のある電話受付応対者であるコミュニケータのものであるが、ここで顧客はコミュニケータに前記受付番号を通知すると、コミュニケータは受付用端末１３からＷｅｂサーバ１１にアクセスし、この受付番号に該当する前記一連の問合せ情報に対する各応答情報からなる問合せ応答情報を顧客問合せデータベース１７から読み出し、受付用端末１３の表示画面に表示する。コミュニケータは、この表示された内容を見て顧客の問合せ内容を確認しながら、顧客が問い合わせている電気装置の操作方法について相談し、顧客の問題を適確に処理するものである。
【００４０】
なお、本実施形態の電話受付システム１は、上述したような電気装置の操作方法についての問い合わせのみでなく、商品やサービスの説明、アフターサービスの窓口業務、病院などの医療機関予約受付業務、引越し、工事等の見積もり予約受付業務に適用し得るものである。
【００４１】
上述したように作用する本実施形態の電話受付システム１のＷｅｂサーバ１１は、詳しくは、電話機５からのインターネット３を介したアクセスに応答して問合せ情報を電話機５にインターネット３を介して送信し電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話機５から送信されてくる応答情報をインターネット３を介して受け付け、この受付に対して当該受付を特定する前記受付番号である受付識別情報を付与するとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話端末への送信とＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行う問合せ応答繰り返し手段と、上記一連の問合せ情報に対する各応答情報を必要により問合せ情報も含んで前記受付識別情報に対応して問合せ応答情報として顧客問合せデータベース１７に記録する記録手段と、前記受付識別情報および前記問合せ応答情報に対して適切な応対の可能な受付用端末１３の電話番号を電話機５にインターネット３を介して返信し電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示する受付識別情報返信手段と、電話機５から電話網７を介して受付用端末１３の電話番号により行なわれた該受付用端末１３への着信において電話機５から受付用端末１３に伝達され、受付用端末１３から送信された受付識別情報を受信する受付識別情報受信手段と、この受付識別情報に基づき問合せ応答情報を顧客問合せデータベース１７から読み出し、この問合せ応答情報を受付用端末１３に表示すべく返信する問合せ応答情報返信手段とを有する。
【００４２】
前記問合せ種別データベース１５は、例えば上述したように電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示される「購入」「操作方法」「修理」という問合せ情報、「テレビ」「ビデオ」「オーディオ」「コンピュータ」「その他」という問合せ情報、または製品などの購入年月日をｘｘの部分に入力させる「購入年月ｘｘｘｘ年ｘｘ月」という問合せ情報などの複数の問合せ情報を問合せ情報、この問合せ情報に対する各応答情報に対する問合せ情報、この問合せ情報に対する各応答情報に対する問合せ情報…なる一連の連続した問合せ情報を積層構造で記憶する問合せ情報データベースを構成するものであり、前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段により参照され、この問合せ種別データベース１５から読み出された該当する問合せ情報が問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段に供給され、インターネット３を介して電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示されるものである。
【００４３】
上述した問合せ情報に対する各応答情報に対する問合せ情報なる一連の連続した問合せ情報からなる積層構造とは、例えば図４の画面Ｐ１１〜Ｐ１６などに示すように、「購入、操作方法、修理」のいずれであるかという問合せ情報に対しては、概問合せ情報に対する応答情報である「購入」または「操作方法」または「修理」なるそれぞれの応答情報に対して例えば「テレビ、ビデオ、オーディオ、コンピュータ、その他」のいずれであるかという問合せ情報を記憶し、更にこの問合せ情報である「テレビ、ビデオ、オーディオ、コンピュータ、その他」のそれぞれの応答情報である「テレビ」または「ビデオ」または「オーディオ」または「コンピュータ」または「その他」なるそれぞれの応答情報に対して更に問合せ情報、例えば応答情報が「テレビ」である場合には「薄型テレビ、ハイビジョン、ビデオ内蔵テレビ、プロジェクタ、その他」なる問合せ情報、また応答情報が「ビデオ」である場合には例えば「再生のみのビデオ、再生録音ビデオ、ＤＶＤ内蔵ビデオ、ディスプレイ付き携帯ビデオ、その他」なる問合せ情報を記憶するというように問合せ情報が逐次連続したものとして記憶されるものである。
【００４４】
また、前記受付識別情報返信手段は、受付用端末１３の電話番号の電話機５への返信およびＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して当該電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有している。従って、顧客は、インターネット機能付き電話機５のＷｅｂブラウザ画面にＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能で表示された電話番号または電話接続を示す通話なるボタンを操作することにより、電話機５が自動的に電話網７を介して受付用端末１３に接続されることになる。
【００４５】
更に、前記記録手段は、顧客問合せデータベース１７への問合せ応答情報の記録において、問合せ応答情報とともに問合せ日時情報、顧客識別情報も顧客問合せデータベース１７に追加記録するようになっている。
【００４６】
そして、前記受付識別情報受信手段は、受付用端末１３から前記受付識別情報に代わって、応答情報、問合せ日時情報、顧客識別情報の少なくとも１つ以上の情報を受信した場合、当該情報に基づき該当する受付識別情報を顧客問合せデータベース１７から検索して前記応答情報返信手段に供給する受付識別情報検索手段を有する。これにより、顧客が前記受付識別情報を忘れるなどして、受付用端末１３からのコミュニケータに通知することができないような場合でも、上記情報に基づき顧客問合せデータベース１７を検索して顧客の受付識別情報を取得でき、これにより顧客がどのような問合せを行なったかを知ることができる。
【００４７】
また、顧客管理データベース１９は、前記記録手段で顧客問合せデータベース１７に記録した問合せ応答情報を顧客の個人情報とともに顧客識別情報に対応して記憶するものであり、この記憶は、記憶制御手段により、前記記録手段で顧客問合せデータベース１７に記録した問合せ応答情報を顧客の個人情報とともに顧客識別情報に対応して顧客管理データベース１９に記憶するように制御される。
【００４８】
また、このように顧客管理データベース１９に記憶された顧客の問合せ応答情報、顧客の個人情報は、顧客情報検索手段により顧客識別情報に基づき顧客管理データベース１９から検索することができる。なお、本実施形態では、問合せ種別データベース１５、顧客問合せデータベース１７、顧客管理データベース１９は、Ｗｅｂサーバ１１の外部に設けられているが、これらは適宜Ｗｅｂサーバ１１またはＷｅｂサーバ１１の所定の手段に設けられていてもよいものである。
【００４９】
次に、以上のように構成される本実施形態の電話受付システムの作用について図２，３に示すシーケンス図および図４に示すＷｅｂブラウザ画面例を参照して説明する。
【００５０】
図２において、まずインターネット機能付き電話機５は、インターネット３を介して電話受付システム１のＷｅｂサーバ１１にアクセスし、問合せ種別情報一覧を要求する（ステップＳ１１）。なお、この問合せ種別情報一覧とは、例えば電話機５から顧客が電気会社から購入した電気装置について質問するためにインターネット３を介して電気会社の電話受付システム１にアクセスした場合には、図４の画面Ｐ１１に示すような「購入、操作方法、修理」なる問合せ情報である。
【００５１】
Ｗｅｂサーバ１１は、この電話機５からの要求を問合せ種別データベース１５に送信して問合せ種別一覧を要求し（ステップＳ１３）、問合せ種別データベース１５から問合せ種別情報一覧である例えば「購入、操作方法、修理」なる問合せ情報を取得し（ステップＳ１５）、インターネット３を介して電話機５のＷｅｂブラウザ画面に図４の画面Ｐ１１に示すように表示する（ステップＳ１７）。
【００５２】
電話機５においては、顧客は、このような表示されたＷｅｂブラウザ画面上の問合せ種別一覧から所望の問合せ種別である例えば「修理」を応答情報として選択し、インターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に送信する。（ステップＳ１９）。Ｗｅｂサーバ１１は、電話機５で選択された応答情報「修理」に対する問合せ情報を問合せ目的として問合せ種別データベース１５に要求する（ステップＳ２１）。
【００５３】
問合せ種別データベース１５においては、Ｗｅｂサーバ１１からの要求に対して問合せ識別ＩＤを作成して付与する（ステップＳ２３）。すなわち、本実施形態では、各顧客からの要求を受け付ける毎に各要求、すなわち各顧客からの受付を識別し得るように各受付に対して問合せ識別ＩＤである受付識別情報を付与する。
【００５４】
問合せ種別データベース１５は、問合せ識別ＩＤを作成すると、Ｗｅｂサーバ１１からの前記問合せ目的である問合せ情報の要求に対して前記応答情報「修理」に対する問合せ情報である問合せ目的を自身のデータベースから検索し、この検索した問合せ目的と前記問合せ識別ＩＤをＷｅｂサーバ１１に送信する（ステップＳ２５）。なお、前記応答情報「修理」に対する問合せ情報は、例えば図４の画面Ｐ１３に示すような「テレビ、ビデオ、オーディオ、コンピュータ、その他」なる問合せ情報である。
【００５５】
Ｗｅｂサーバ１１は、このような問合せ情報、すなわち「テレビ、ビデオ、オーディオ、コンピュータ、その他」なる問合せ情報を受け取ると、この問合せ情報をインターネット３を介して電話機５に送信し、電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示する（ステップＳ２７）。なお、この場合の問合せ情報は、例えば上述したように「テレビ、ビデオ、オーディオ、コンピュータ、その他」なる問合せ情報であり、複数の内容から所望のものを選択する選択可能な問合せ情報であるが、問合せ情報にはこのような選択可能なものと顧客が入力しなければならない入力必要なものがあるので、Ｗｅｂサーバ１１は、問合せ情報を選択可能なものと入力必要なものとに分け、ステップＳ２７では選択可能な問合せ情報を電話機５に送信し、そのＷｅｂブラウザ画面に表示する。なお、本実施形態では、このように問合せ情報を選択可能なものと入力必要なものに分けているが、本発明はこれに限定されるものではない。
【００５６】
電話機５においては、Ｗｅｂブラウザ画面に表示された選択可能な問合せ情報、例えば図４の画面Ｐ１３に示すような「テレビ、ビデオ、オーディオ、コンピュータ、その他」なる問合せ情報から所望の情報、すなわち所望の応答情報である例えば「テレビ」を問合せ目的として選択しインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に送信する（ステップＳ２９）。
【００５７】
Ｗｅｂサーバ１１は、電話機５において選択された所望の応答情報である例えば「テレビ」を問合せ目的として受信すると、この問合せ目的を前記問合せ識別ＩＤとともに顧客問合せデータベース１７に送る（ステップＳ３１）。顧客問合せデータベース１７は、Ｗｅｂサーバ１１から問合せ目的を問合せ識別ＩＤとともに受信すると、自身のデータベースを検索して、当該問合せ識別ＩＤと同じものが既に登録されているか否かを判定し、既に登録されている場合には、その登録されている問合せ識別ＩＤに対応して問合せ目的を追加登録するが、既に登録されていない場合には、新規に問合せ識別ＩＤに対応して問合せ目的を登録する（ステップＳ３３）。なお、この場合顧客問合せデータベース１７に登録される内容は、電話機５においてＷｅｂブラウザ画面から順次選択された「修理」、「テレビ」である。
【００５８】
顧客問合せデータベース１７は、このように登録した問合せ識別ＩＤをＷｅｂサーバ１１に送信する（ステップＳ３５）。Ｗｅｂサーバ１１は、電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示すべき選択可能な問合せ情報がまだある場合には、ステップＳ２７に戻り、すべての選択可能な問合せ情報を順次電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示し、電話機５の顧客に順次選択させて登録するという同じ処理を繰り返し行なう。
【００５９】
なお、このような繰り返し処理は、例えば図４に示す例においては、画面Ｐ１３で選択された問合せ目的である応答情報「テレビ」  に対する問合せ情報として、画面Ｐ１５に示す「薄型テレビ、ハイビジョン、ビデオ内蔵テレビ、プロジェクタ、その他」なる問合せ情報があり、この「薄型テレビ、ハイビジョン、ビデオ内蔵テレビ、プロジェクタ、その他」なる問合せ情報から選択された応答情報が例えば「ビデオ内蔵テレビ」である場合には、この「ビデオ内蔵テレビ」なる応答情報に対して図４の画面Ｐ１７で示すような「ＡＢＣ−１５Ａ，ＡＢＣ−１７Ａ，ＡＢＣ−２１Ａ，ＡＢＣ−２３Ａ，ＡＢＣ−３０Ａ」なる問合せ情報があり、この問合せ情報から選択された応答情報である例えば「ＡＢＣ−２１Ａ」なる応答情報に対しては、更に図４の画面Ｐ１９で示すような「音ができない、画像ができない、音も画像もでない、電流が入らない、その他」なる問合せ情報があり、この問合せ情報に対していずれかの情報が応答情報として電話機５のＷｅｂブラウザ画面で選択され、Ｗｅｂサーバ１１に送信されることになる。
【００６０】
以上のようにして選択可能な問合せ情報に対する処理が終了すると、Ｗｅｂサーバ１１は、次に入力必要な問合せ情報を問合せ目的としてインターネット３を介して電話機５に送信しＷｅｂブラウザ画面に表示する（ステップＳ３７）。なお、この処理においては、Ｗｅｂサーバ１１は、入力必要な問合せ目的とともに顧客自身の顧客識別ＩＤを入力してもらうための顧客識別ＩＤ入力要求情報も電話機５に送信し、Ｗｅｂブラウザ画面に顧客識別ＩＤ入力画面も入力必要な問合せ目的とともに表示する。
【００６１】
なお、この入力必要な問合せ情報である問合せ目的は、例えば図４の画面Ｐ２１で示すような顧客が上述したようよに修理を要求しているテレビを購入した購入年月であり、Ｗｅｂブラウザ画面には、購入年月に続いて「ｘｘｘｘ年ｘｘ月」なる表示が行なわれるので、顧客は、この表示を見て、「ｘｘｘｘ年ｘｘ月」のｘｘの所に数字を入力して購入年月を入力する。
【００６２】
電話機５においては、Ｗｅｂブラウザ画面に表示された入力必要な問合せ目的、顧客識別ＩＤ入力要求情報を見て、入力必要な問合せに対して適切な情報を入力し、また顧客識別ＩＤ入力要求情報に対して顧客自身の顧客識別ＩＤを入力し、これらの入力情報をインターネット３からＷｅｂサーバ１１に送信する（ステップＳ３９）。Ｗｅｂサーバ１１は、このように顧客により入力された入力必要な問合せに対して適切な情報および顧客識別ＩＤを受け取ると、これらの情報を問合せ識別ＩＤとともに顧客問合せデータベース１７に送る（ステップＳ４１）。
【００６３】
顧客問合せデータベース１７は、Ｗｅｂサーバ１１から前記情報を受け取ると、今まで保存していた問合せ識別ＩＤを顧客が記憶しやすい例えば４桁の別の新たな問合せ識別ＩＤに変換し（ステップＳ４３）、この変換した新たな問合せ識別ＩＤおよびＷｅｂサーバ１１から受け取った入力情報を今までの問合せ識別ＩＤに対応して問合せデータ記録として保存登録する（ステップＳ４５）。本実施形態では、上述したように、問合せ識別ＩＤを顧客が記憶しやすい例えば４桁の新たな問合せ識別ＩＤに変換しているが、本発明は、これに限定されるものでなく、今までの問合せ識別ＩＤを使用してもよいし、またはこの今までの問合せ識別ＩＤの桁数が長く、顧客にとって記憶しにくいものである場合には、この今までの問合せ識別ＩＤのうち下４桁のみを通知するなどの方法をとってもよいものである。
【００６４】
なお、この問合せデータ記録としては、上述したように一番最初の問合せ情報から順次選択または入力された一連の応答情報、具体的には例えば「修理」−「テレビ」−「ビデオ内蔵テレビ」−「ＡＢＣ−２１Ａ」−「音がでない」−「２００４年１月」からなる問合せ応答情報であり、この問合せ応答情報として今までの問合せ識別ＩＤである受付識別情報に対応して顧客問合せデータベース１７に記録される。
【００６５】
それから、顧客問合せデータベース１７は、前記問合せ記録データである本発明の問合せ応答情報、具体的には例えば「修理」−「テレビ」−「ビデオ内蔵テレビ」−「ＡＢＣ−２１Ａ」−「音がでない」−「２００４年１月」などからなる一連の応答情報に対して詳しく最も専門知識のあるコミュニケータの電話番号を自身から取得し、この電話番号と上述したように変換した新たな問合せ識別ＩＤとをＷｅｂサーバ１１に送信する（ステップＳ４７）。
【００６６】
Ｗｅｂサーバ１１は、この電話番号と新たな問合せ識別ＩＤをインターネット３を介して電話機５に送信しＷｅｂブラウザ画面に表示する（ステップＳ４９）。
【００６７】
なお、前記電話番号のＷｅｂブラウザ画面に対する表示は、例えばＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能によるリンク形式により例えば「通話」ボタン形式で表示され、顧客は、このＷｅｂブラウザ画面に表示された「通話」ボタンをマウスなどによりクリックすることにより、この「通話」ボタンにリンクされている電話番号の電話機に着信することができる。また、前記新たな問合せ識別ＩＤは、顧客のＷｅｂブラウザ画面では例えば「受付番号」として表示される。
【００６８】
図４に示す図面Ｐ２３は、このように表示される顧客のＷｅｂブラウザ画面を示しているものであり、この画面は同図の画面Ｐ２１で顧客が購入年月を入力することによりＷｅｂブラウザ画面に表示されたものであるが、この画面では、「事前予約を受け付けました。受付番号：１２３４「通話」ボタンを押すと窓口に電話がかかります。上の受付番号をお伝えください。」というように表示されている。そして、この通話ボタンを操作すると、この通話ボタンにＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能でリンクされている電話番号の電話機に着信するようになっている。
【００６９】
次に、図３に示すシーケンス図に進んで、顧客は、Ｗｅｂサーバ１１から通知されＷｅｂブラウザ画面に表示された前記電話番号および問合せ識別ＩＤである受付番号を見て、該電話番号を電話機５からダイヤルするか、またはＷｅｂブラウザ画面に例えば図４の画面Ｐ２３に示すようにＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能で表示された「通話」ボタンを操作すると、電話機５は、電話網７を介して電話受付システム１の受付用端末１３に着信するので、顧客はこの着信に応答した受付用端末１３の応答者であるコミュニケータに前記問合せ識別ＩＤである受付番号を通知する（ステップＳ５１）。なお、この顧客からの着信に応答した受付用端末１３のコミュニケータは、前記一連の応答情報、すなわち例えば「修理」−「テレビ」−「ビデオ内蔵テレビ」−「ＡＢＣ−２１Ａ」−「音がでない」−「２００４年１月」からなる一連の応答情報に対して詳しく最も専門知識のあるコミュニケータの電話端末である。
【００７０】
顧客から受付番号である問合せ識別ＩＤを通知された受付用端末１３のコミュニケータは、この問合せ識別ＩＤを受付用端末１３からＷｅｂサーバ１１に入力する（ステップＳ５３）。Ｗｅｂサーバ１１は、受付用端末１３からの問合せ識別ＩＤに基づき顧客問合せデータベース１７に問合せデータ記録である前記問合せ応答情報を要求し、この問合せ応答情報である問合せデータ記録を顧客問合せデータベース１７から受信する（ステップＳ５５、５７）。
【００７１】
Ｗｅｂサーバ１１は、顧客問合せデータベース１７から問合せ識別ＩＤに対応する問合せデータ記録を受け取ると、この問合せ識別ＩＤに基づき対応する履歴一覧を顧客管理データベース１９に要求し、当該対応履歴一覧を受け取る（ステップＳ５９、６１）。
【００７２】
それから、Ｗｅｂサーバ１１は、顧客問合せデータベース１７から取得した問合せデータ記録である前記問合せ応答情報および対応履歴一覧を受付用端末１３に送信して表示する（ステップＳ６３）。
【００７３】
受付用端末１３のコミュニケータは、この表示された問合せデータ記録および対応履歴一覧を閲覧しながら電話機５の顧客に問合せ内容を確認し、顧客に対して適切な応対を行う（ステップＳ６５）。この顧客からの問合せが例えば上記のような例えばテレビの修理についての問合せである場合には、受付用端末１３からの口頭で修理できる範囲のものはその修理方法を適確に通知して対応し、それでも無理な場合には、その旨を通知し、修理品の修理工場への持ち込み方法や出張修理などの詳しい手順を通知する。
【００７４】
そして、受付用端末１３のコミュニケータは、顧客との応対を終了すると、この顧客との応対内容を受付用端末１３からＷｅｂサーバ１１に入力する（ステップＳ６７）。Ｗｅｂサーバ１１は、この応対内容を問合せ内容とともに顧客管理データベース１９に履歴情報として登録し（ステップＳ６９）、登録完了すると（ステップＳ７１）、受付用端末１３に登録完了画面を表示し本処理を終了する（ステップＳ７３）。
【００７５】
図５は、顧客がインターネット機能付き電話機５からインターネット３を介してアクセスされる電話受付システム１を例えば病院などの医療機関の予約受付システムとして適用したものであり、この電話受付システム１は例えば病院に設置され、この病院に設置された電話受付システム１にアクセスすることにより顧客が病院での実際に診察を受ける前に病状などを通知して診療の予約を行なう一連の手順を示すＷｅｂブラウザ画面を順に示す図である。
【００７６】
顧客が電話機５からインターネット３を介して病院に設置された電話受付システム１にアクセスすると、まず顧客の電話機５のＷｅｂブラウザ画面には、図５の画面Ｐ４１で示すように顧客が受診する科を選択する画面が「内科、外科、耳鼻科、皮膚科」などの問合せ情報が表示される。
【００７７】
このように表示された問合せ情報「内科、外科、耳鼻科、皮膚科」から顧客が受診したい科を応答情報としてＷｅｂブラウザ画面上のマウスによるクリックなどで選択すると、次にこの応答情報に対して画面Ｐ４３に示すように、「現在、他の医療機関にかかっていますか。はい  いいえ」なる問合せ情報が表示されるので、はいまたはいいえのいずれかを応答情報として選択すると、次に、この応答情報に対して画面Ｐ４５に示すように、「薬による副作用やアレルギーはありませんか。はい  いいえ」なる問合せ情報が表示される。従って、この問合せ情報に対しても同様にはいまたはいいえのいずれかを応答情報として選択する。
【００７８】
以下同様に、問合せ情報としては、画面Ｐ４７の「いままでに手術や入院の経験はありませんか。はい  いいえ」、画面Ｐ４９の「現在かかっている病院、投薬している薬はありますか。はい  いいえ」、画面Ｐ５１の「病名を選んで下さい。心臓病、糖尿病、肝臓病、高血圧症」、画面Ｐ５３の「現在の症状はいつ頃からですか。１ヶ月以上前、２週間前、１週間前、３日前、昨日から」、画面Ｐ５５の「痛みはどのようですか。強い痛みがある、多少痛い、いつも痛い、時々痛い」、画面Ｐ５７の「熱はありますか。平熱、３７度台、３８度台、３９度以上」、画面Ｐ５９の「診療希望日時を入力してください。診療可能な時間  内科  ｘｘ月ｘｘ日  １０時〜、１１時〜、１３時〜、１４時〜」、画面Ｐ６１の「次の日時の診療予約が可能です。内科  ５月１３日（水）１０時〜１１時」、画面Ｐ６３の診察カードをお持ちの方  診療番号  ｘｘｘｘ  初めての方  お名前  ｘｘｘｘ  電話番号  ｘｘｘｘ」、画面Ｐ６５の「内容の確認  受診科：内科、予約時間：５月１３日（水）１０時〜１１時、お客様名  ○○太郎」のような一連の問合せ情報または通知情報に続いて、最後に画面Ｐ６７の「事前予約を受け付けました。受付番号：Ａ１２３、「通話」ボタンを押すと窓口に電話がかかります。上の受付番号をお伝えください。受付電話番号」なる表示により受付番号と受付電話番号が顧客に通知される。
【００７９】
なお、上記実施形態のＷｅｂサーバ１１における処理手順をプログラムとして例えばＣＤやＦＤなどの記録媒体に記録して、この記録媒体をコンピュータシステムに組み込んだり、または記録媒体に記録されたプログラムを通信回線を介してコンピュータシステムにダウンロードしたり、または記録媒体からインストールし、該プログラムでコンピュータシステムを作動させることにより、電話受付システムのＷｅｂサーバ１１として機能させることができることは勿論であり、このようよな記録媒体を用いることにより、その流通性を高めることができるものである。
【図面の簡単な説明】
【００８０】
【図１】本発明の一実施形態に係わる電話受付システムの構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示す実施形態の電話受付システムの作用の前半を示すフローチャートである。
【図３】図１に示す実施形態の電話受付システムの作用の図２に続く残りを示すフローチャートである。
【図４】図１に示す実施形態の電話受付システムにおいてインターネット機能付き電話機のＷｅｂブラウザ画面に表示される一連の問合せ情報の１例を示す説明図である。
【図５】図１に示す実施形態の電話受付システムにおいてインターネット機能付き電話機のＷｅｂブラウザ画面に表示される一連の問合せ情報の他の例を示す説明図である。
【符号の説明】
【００８１】
１    電話受付システム
３    インターネット
５    インターネット機能付き電話機
７    電話網
１１    Ｗｅｂサーバ
１３    受付用端末
１５    問合せ種別データベース
１７    顧客問合せデータベース
１９    顧客管理データベース
【図１】
2005277970.tif 000003
【図２】
2005277970.tif 000004
【図３】
2005277970.tif 000005
【図４】
2005277970.tif 000006
【図５】
2005277970.tif 000007