(57)【要約】【課題】多業態にまたがる多業務を継続して実施できる多機能端末がなかった。【解決手段】表示手段１８が複数の業態の取引を選択させる取引画面を表示し、インタフェース制御手段２３が取引画面で指定された取引に基づき、サーバコンピュータを決定し、認証手段１５が取引画面で指定された取引に基づき、指定の業態のカードによる認証か、証明書による認証かを定め、所定の認証を行い、認証されたときは、認証情報を入力データとして一時保管し、制御手段４０が上記認証手段が顧客を認証したとき、選択された取引を制御し、取引画面に入力された情報を入力データに追加して保管し、さらに制御手段４０は、同一業態または他の業態の同一取引を継続する要求を受けつけたときは、入力データを用いて、同一取引を制御するものである。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の企業が有する複数のサーバコンピュータまたはオペレータ端末と、ネットワークを介して接続された多機能端末であって、
上記複数の企業の取引を選択させる取引画面を表示する表示手段と、
上記取引画面で指定された取引に基づき、上記サーバコンピュータまたはオペレータ端末を決定するインタフェース制御手段と、
上記取引画面で指定された取引に基づき、指定の企業が発行したカードによる認証か、証明書による認証かを定め、所定の認証を行い、認証されたときは、認証情報を入力データとして一時保管する認証手段と、
上記認証手段が顧客を認証したとき、選択された取引を制御し、上記取引画面に入力された情報を上記入力データに追加して保管する制御手段とを備え、
上記制御手段は、同一企業または他の企業の取引を継続する要求を受けつけたときは、上記入力データを用いて、取引を制御することを特徴とする多機能端末。
【請求項２】
上記制御手段は、上記インタフェース制御手段が定めたサーバコンピュータに対して、上記入力データに基づく顧客の取引情報を要求し、受信したこの取引情報を、取引の間は一時データとして保管するが、他の企業の取引を継続する前に、上記一時データを消去することを特徴とする請求項１に記載の多機能端末。
【請求項３】
上記認証手段は、証明書による認証をするとき、取り込んだ証明書情報を該当する企業の上記オペレータ端末にネットワークを介して送信し、オペレータの目視確認に基づいた顧客認証を要求することを特徴とする請求項１又は２のいずれかに記載の多機能端末。
【請求項４】
上記制御手段は、上記取引に応じて、随時オペレータに切り替えることが可能であるか否かを定めた情報を有し、
上記取引画面で指定された取引が随時オペレータに切り替えることが可能である処理であったとき、取引が選択された旨をオペレータ端末に通知し、顧客からの指定に基づき随時オペレータの応答に切り替えることを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の多機能端末。
【請求項５】
さらに、上記オペレータ端末と、映像、音声または画像からなる情報を共有する情報共有手段を備え、
上記制御手段が顧客からオペレータ応答に切り替える指定を受けつけたとき、上記情報共有手段は、上記オペレータ端末と情報を共有することを特徴とする請求項４に記載の多機能端末。
【請求項６】
上記取引とは、与信、受信、手数料関連、または各種届出の、手続きまたは相談業務であることを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の多機能端末。
【請求項７】
複数の企業が有する複数のサーバコンピュータまたはオペレータ端末とネットワークを介して接続された、コンピュータに実行させるためのプログラムであって、
上記複数の企業の取引を選択させる取引画面を表示する表示ステップと、
上記表示ステップで指定された取引に基づき、上記サーバコンピュータまたはオペレータ端末を決定するインタフェース制御ステップと、
上記表示ステップで指定された取引に基づき、指定の企業が発行したカードによる認証か、証明書による認証かを定める認証決定ステップと、
上記認証決定ステップが上記カードによる認証と定めたときは、上記インタフェース制御手段が定めた上記サーバコンピュータに認証を要求し、認証されたときは、認証情報を入力データとして一時保管する第１の認証ステップと、
上記認証決定ステップが上記証明書による認証であると定めたときは、上記インタフェース制御手段が定めた上記オペレータ端末に認証を要求し、認証されたときは、認証情報を入力データとして一時保管する第２の認証ステップと、
上記第１または第２の認証ステップが顧客を認証したとき、選択された取引を制御し、上記取引画面に入力された情報を上記入力データに追加して保管する制御ステップと、
上記インタフェース制御ステップで定められたサーバコンピュータに対して、上記入力データに基づく顧客の取引情報を要求する取引要求ステップと、
上記サーバコンピュータから受信した取引情報を、取引の間は一時データとして保管する一時データ処理ステップと
をコンピュータに実行されるための多機能プログラム。
【請求項８】
複数の企業が有する複数のサーバコンピュータまたはオペレータ端末とネットワークを介して接続された、コンピュータに実行させるためのプログラムであって、
上記複数の企業の取引を選択させる取引画面を表示する表示ステップと、
上記表示ステップで指定された取引に基づき、上記サーバコンピュータまたはオペレータ端末を決定するインタフェース制御ステップと、
上記表示ステップで指定された取引に基づき、指定の企業が発行したカードによる認証か、証明書による認証かを定める認証決定ステップと、
上記認証決定ステップが上記カードによる認証と定めたときは、上記インタフェース制御手段が定めた上記サーバコンピュータに認証を要求し、認証されたときは、認証情報を入力データとして一時保管する第１の認証ステップと、
上記認証決定ステップが上記証明書による認証であると定めたときは、上記インタフェース制御手段が定めた上記オペレータ端末に認証を要求し、認証されたときは、認証情報を入力データとして一時保管する第２の認証ステップと、
上記第１または第２の認証ステップが顧客を認証したとき、選択された取引を制御し、上記取引画面に入力された情報を上記入力データに追加して保管する制御ステップと、
上記インタフェース制御ステップで定められたサーバコンピュータに対して、上記入力データに基づく顧客の取引情報を要求する取引要求ステップと、
上記サーバコンピュータから受信した取引情報を、取引の間は一時データとして保管する一時データ処理ステップと、
他の企業の取引を継続する要求を受けつける他企業処理受付ステップと、
上記他企業処理受付ステップで他の企業の取引を継続する要求を受けつけたとき、上記一時データを消去する一時データ消去ステップと、
選択された企業及び取引に基づき、該当のサーバコンピュータに接続する接続切り替えステップと、
をコンピュータに実行されるための多機能プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、多業態をまたがった多業務をワンストップで実現できる多業態連携サービスシステムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
特開２００２−２９７９００号公報には、営業店等に置かれる顧客側端末と金融機関の事務センター等に設けられる応対側端末とで構成される業務別応対管理システムが開示されている。この公報によると、各種ローンや諸届けなどの業務を自動受付けする顧客側端末により、従来営業店窓口でしかできなかった、業務を顧客側端末で実施できる。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−２９７９００号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
特開２００２−２９７９００号公報に記載の技術によると、各種ローンや諸届けなどの業務を自動受付けする顧客側端末を実現することができる。だが、この顧客側端末で自動受付けできる業務は、１つの企業（業態、例えば１銀行）に関するものであり、多業態にまたがる多業務を可能とするものではなかった。
【０００５】
この発明は、かかる課題を解決するためになされたものであり、多業態をまたがった多業務をワンストップサービスで実現できる多業態連携サービスシステムを得ることを目的としている。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明に係る多機能端末は、複数の企業が有する複数のサーバコンピュータまたはオペレータ端末と、ネットワークを介して接続された多機能端末であって、上記複数の企業の取引を選択させる取引画面を表示する表示手段と、上記取引画面で指定された取引に基づき、上記サーバコンピュータまたはオペレータ端末を決定するインタフェース制御手段と、上記取引画面で指定された取引に基づき、指定の企業が発行したカードによる認証か、証明書による認証かを定め、所定の認証を行い、認証されたときは、認証情報を入力データとして一時保管する認証手段と、上記認証手段が顧客を認証したとき、選択された取引を制御し、上記取引画面に入力された情報を上記入力データに追加して保管する制御手段とを備え、上記制御手段は、同一企業または他の企業の取引を継続する要求を受けつけたときは、上記入力データを用いて、取引を制御することを特徴とするものである。
【０００７】
また上記制御手段は、上記インタフェース制御手段が定めたサーバコンピュータに対して、上記入力データに基づく顧客の取引情報を要求し、受信したこの取引情報を、取引の間は一時データとして保管するが、他の企業の取引を継続する前に、上記一時データを消去することを特徴とするものである。
【０００８】
また上記認証手段は、証明書による認証をするとき、取り込んだ証明書情報を該当する企業の上記オペレータ端末にネットワークを介して送信し、オペレータの目視確認に基づいた顧客認証を要求することを特徴とするものである。
【０００９】
また上記制御手段は、上記取引に応じて、随時オペレータに切り替えることが可能であるか否かを定めた情報を有し、上記取引画面で指定された取引が随時オペレータに切り替えることが可能である処理であったとき、取引が選択された旨をオペレータ端末に通知し、顧客からの指定に基づき随時オペレータの応答に切り替えることを特徴とするものである。
【００１０】
さらに、上記オペレータ端末と、映像、音声または画像からなる情報を共有する情報共有手段を備え、上記制御手段が顧客からオペレータ応答に切り替える指定を受けつけたとき、上記情報共有手段は、上記オペレータ端末と情報を共有することを特徴とするものである。
【００１１】
さらに、上記取引とは、与信、受信、手数料関連、または各種届出の、手続きまたは相談業務であることを特徴とするものである。
【００１２】
本発明に係る多機能プログラムは、複数の企業が有する複数のサーバコンピュータまたはオペレータ端末とネットワークを介して接続された、コンピュータに実行させるためのプログラムであって、上記複数の企業の取引を選択させる取引画面を表示する表示ステップと、上記表示ステップで指定された取引に基づき、上記サーバコンピュータまたはオペレータ端末を決定するインタフェース制御ステップと、上記表示ステップで指定された取引に基づき、指定の企業が発行したカードによる認証か、証明書による認証かを定める認証決定ステップと、上記認証決定ステップが上記カードによる認証と定めたときは、上記インタフェース制御手段が定めた上記サーバコンピュータに認証を要求し、認証されたときは、認証情報を入力データとして一時保管する第１の認証ステップと、上記認証決定ステップが上記証明書による認証であると定めたときは、上記インタフェース制御手段が定めた上記オペレータ端末に認証を要求し、認証されたときは、認証情報を入力データとして一時保管する第２の認証ステップと、上記第１または第２の認証ステップが顧客を認証したとき、選択された取引を制御し、上記取引画面に入力された情報を上記入力データに追加して保管する制御ステップと、上記インタフェース制御ステップで定められたサーバコンピュータに対して、上記入力データに基づく顧客の取引情報を要求する取引要求ステップと、上記サーバコンピュータから受信した取引情報を、取引の間は一時データとして保管する一時データ処理ステップとをコンピュータに実行されるためのものである。
【００１３】
また本発明に係る多機能プログラムは、複数の企業が有する複数のサーバコンピュータまたはオペレータ端末とネットワークを介して接続された、コンピュータに実行させるためのプログラムであって、上記複数の企業の取引を選択させる取引画面を表示する表示ステップと、上記表示ステップで指定された取引に基づき、上記サーバコンピュータまたはオペレータ端末を決定するインタフェース制御ステップと、上記表示ステップで指定された取引に基づき、指定の企業が発行したカードによる認証か、証明書による認証かを定める認証決定ステップと、上記認証決定ステップが上記カードによる認証と定めたときは、上記インタフェース制御手段が定めた上記サーバコンピュータに認証を要求し、認証されたときは、認証情報を入力データとして一時保管する第１の認証ステップと、上記認証決定ステップが上記証明書による認証であると定めたときは、上記インタフェース制御手段が定めた上記オペレータ端末に認証を要求し、認証されたときは、認証情報を入力データとして一時保管する第２の認証ステップと、上記第１または第２の認証ステップが顧客を認証したとき、選択された取引を制御し、上記取引画面に入力された情報を上記入力データに追加して保管する制御ステップと、上記インタフェース制御ステップで定められたサーバコンピュータに対して、上記入力データに基づく顧客の取引情報を要求する取引要求ステップと、上記サーバコンピュータから受信した取引情報を、取引の間は一時データとして保管する一時データ処理ステップと、他の企業の取引を継続する要求を受けつける他企業処理受付ステップと、上記他企業処理受付ステップで他の企業の取引を継続する要求を受けつけたとき、上記一時データを消去する一時データ消去ステップと、選択された企業及び取引に基づき、該当のサーバコンピュータに接続する接続切り替えステップとをコンピュータに実行されるためのものである。
【００１４】
【発明の実施の形態】
実施の形態１．
「ワンストップサービス」とは、一度の手続きで、必要とする関連作業をすべて完了させられるように設計されたサービスであり、行政手続きサービスや複数の支払い請求を一括して処理するサービスなどとして普及しはじめている。
【００１５】
さらに企業は、異業態であっても業務連携することがあり、例えば金融機関で見ると、銀行（普通銀行・長期信用銀行・信託銀行）、保険会社、証券会社、ノンバンクなどが１つのグループとして業務連携することがある。この業務連携をした企業間であれば、上述した「ワンストップサービス」で、同一業務は一括して処理できるようにすると、顧客サービスが向上する。
【００１６】
本実施の形態では、業務連携した多数の業態をまたがる企業間で「ワンストップサービス」を実現する処理について説明する。本実施の形態で、多業態とは、Ａ銀行、Ｂ証券、Ｃローンとし、多業態での多業務を実現する。また業務の一例として、本実施の形態では、振込用紙による支払い処理について説明する。
【００１７】
図１は、多業態連携サービスの全体構成を示す図である。図１に示すように、本実施の形態では、Ａ銀行支店にある多機能金融端末１（以下、「端末１」と略す）からＡ銀行の業務、またＢ証券の業務、Ｃローンの業務と言った、多業態の多業務を実現する。なお本実施の形態では、多業態連携（例えば、Ａ銀行、Ｂ証券、Ｃローン）を一例としているが、同一業態に属する企業間（例えば、Ｘ銀行、Ｙ銀行、Ｚ銀行間）の連携として置きかえることができる。
【００１８】
また端末１は、Ａ銀行支店以外のどこにでも設置することが可能であり、端末１のみで無人店舗を構成することもできる。つまり端末１だけで、支店窓口となりうる。
【００１９】
Ａ銀行支店にはブランチサーバの下に、ＯＡ端末や窓口のテラーが使用するホストサーバと連携した、ＳＢＴ（窓口）端末がある。その同じブランチサーバの下に、本実施形態で説明する端末１が複数接続され、バーチャル共同店舗として構成している。Ａ銀行のバックオフィスシステムとして、センターシステムと、コールセンタシステム２７とがあり、センターシステムには、分散系サーバとホストサーバ２とがある。またコールセンタシステム２７には、オペレータマネージャサーバ３７があり、オペレータマネージャサーバ３７に複数のオペレータ端末３が接続されている。端末１からＡ銀行業務を実施するときは、ネットワーク４を介して、ホストサーバ２またはコールセンタシステム２７に接続する。端末１からネットワーク４を介して、該当するホストサーバ２に口座情報等を問合せ、その口座情報を受信する。またホストサーバ２で入力データを保管するために、ネットワーク４を介して、端末１の入力データを送信する。
【００２０】
また他の業態業務を実現するときは、端末１からＢ証券６またはＣローン７に接続するが、そのときもネットワーク４を介する。端末１で業務を選択するとき、対応する業態に応じて、ネットワーク４を介して、該当のホストシステムに接続する。通常、他の業態とのセキュリティのため、ネットワーク４は、自業態に接続するときと、他の業態に接続するときは、論理的に分離されている。
【００２１】
Ｂ証券６またはＣローン７は、Ａ銀行のバックオフィスシステムと同等の構成になる。また図１では、ホストサーバ２はそれぞれ１台ずつ記しているが、業務に応じて複数台を構成することもできる。
【００２２】
図２は図１に示した、全体構成を詳細にしたシステム構成図である。図１に示した全体構成で、本実施の形態で必要としない構成については、省略している。図２では、端末１は１台のみ記しているが、実際には複数台で構成される。端末１の附属機器としては、カードを読み取るカード読取機８、書類をスキャンするスキャナ８、領収書等を印刷するプリンタ１０がある。さらに、顧客に取引画面を表示する表示装置１１、顧客からの入力を受けつけるタッチパネル１２、振込用紙から振込先、金額を読み取る振込用紙装置４２、オペレータと応答するときに用いるマイク４４、スピーカ４５がある。これらの附属機器は、端末１と一体構成することもできる。
【００２３】
付属機器に対応して、カード読取手段１３、スキャン手段１６、プリンタ制御手段１７、表示手段１８、入力手段１９、振込用紙手段４３がある。処理の制御は制御手段４０が行い、制御手段４０の制御によりＣＧの制御はＣＧ制御手段１４、認証の制御は認証手段１５が行う。また映像・音声通信共有手段２５は、オペレータ端末２からの代行入力を実現するために、マイク４４及びスピーカ４５を用いて、映像・音声通信を共有する処理を行い、画像共有手段２６はオペレータ端末２と画像を共有する処理を行う。カード失効制御手段２４は、カード失効処理を制御し、支払い制御手段４１は、支払い処理を制御する。図２には、カード失効制御手段２４と支払い制御手段４１を記しているが、その他手続き・届出があれば、該当する処理手段が考えられる。インタフェース制御手段２３は、選択された業態・業務に応じて、接続するサーバを選択し、サーバインタフェース２０はホストサーバ２と、コールセンタインタフェース２１はコールセンタ３と、他業態インタフェース２２はネットワーク２を介して、該当のサーバと各々接続する機能を有する。入力データ一時保管ＤＢ２８は、入力されたデータを一時保管しているデータベースであり、ホストデータ一時保管ＤＢ２９は、ホストサーバ２から受信した口座情報等を一時保管しているデータベースである。ホストデータ一時保管ＤＢ２９には、取引に応じて、顧客を特定する個人情報（氏名、生年月日、性別、住所等）や取引履歴（取引日、取引内容、取引金額、担当者等）などが格納される。またホストサーバ選択ファイル３９には、業態・業務に応じて端末１から接続するサーバ名が格納されている。
【００２４】
ホストサーバには、端末１との通信を行う通信手段３０、端末１から送信されたカード情報に基づき処理を行うカード情報処理手段３１がある。また、口座情報を格納するデータベースである口座ＤＢ３２、取引の情報を格納するデータベースである取引ＤＢ３３がある。
【００２５】
またコールセンタ２７のオペレータマネージャサーバ３７には端末１からオペレータの接続要求が出されたとき、どのオペレータ端末３に処理を振り分けるかを決める処理振分手段３８がある。オペレータ端末３には、端末１と映像・音声を共有するための映像・音声共通手段３５、画像を共有するための画像共有手段３６がある。オペレータ端末３も１台のみ記しているが、実際には複数台で構成されている。
【００２６】
図３〜図１２及び図１７を用いて、端末１での処理の概要を説明する。図３〜図５は、端末１に表示される画面の一例である。図３は、「取引企業選択画面」５１であり、端末１に最初に表示される画面である。図３に示すように「取引企業選択画面」５１は、取引を希望する企業（業態）を「Ａ銀行」５２、「Ｂ証券」５３または「Ｃローン」５４から受けつける。受け付け用の「選択」ボタン５５が企業選択及び連携サービスに対応して、配置されている。
【００２７】
図４は、図３で「Ａ銀行」５２を選択した後に表示される、「Ａ銀行  取引選択画面」６１である。図４に示すように、「Ａ銀行  取引選択画面」６１では、Ａ銀行の業務として実施できる「各種届出」６２、「各種お支払い」６３、「預貯金」６４、「ローン」６５、「投資信託」６６を選択できるように構成されている。ここで「各種届出」６２及び「各種お支払い」６３は、届出または手続きになるが、「預貯金」６４、「ローン」６５及び「投資信託」６６は、手続きまたは相談業務となる。相談業務の中で、コールセンタに待機しているオペレータと応答したいときは、「コールセンタ呼出」５６を用いるように構成されている。「Ａ銀行  取引選択画面」６１では、一定の説明をＣＧ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｇｒａｐｈｉｃｓ）で実現している。
【００２８】
図５は、「Ａ銀行  取引選択画面」６１で「投資信託」６６を選択したときの、説明画面である。顧客が「投資信託」６６を選択したとき、投資信託を始めるまたは現行の取引を変更するときの、相談または手続きが考えられるが、そのときに、顧客に一定の説明をしたり、顧客の希望を取得するために一定の質問をすることがある。従来の窓口相談では、テラーが個別に対応していたが、最初の説明や希望を取得するための質問は常に同一のことが多く、また同一の説明や質問のためにテラーが長時間顧客に拘束されることが多かった。そのために本実施の形態では、ＣＧにより同一の説明、質問を実施するように、構成されている。図５に示したのは、ＣＧによる説明の一例であるが、この説明または質問で、顧客がコールセンタに待機しているオペレータと応答したいときは、「コールセンタ呼出」５６を用いるように構成されている。
【００２９】
制御手段４０は、顧客からのコールセンタ呼出要求により、インタフェース制御手段２３を用いて、コールセンタインタフェース２１を介して、コールセンタのオペレータマネージャサーバ３７にコールセンタ呼出要求を通知する。オペレータマネージャサーバの処理振分手段３８は、適宜オペレータ端末３を割り振り、端末１とオペレータ端末３とで映像、音声、画像を共有する。この共有に関しては、端末１の映像・音声通信共有手段２５及び画像共有手段２６、またオペレータ端末３の映像・音声共有手段３５及び画像共有手段３６が動作する。具体的には、オペレータ端末３の表示装置（図示せず）に表示した映像や音声を端末１の表示装置１１に表示したり、また表示装置１１に表示した画像を共有することにより、オペレータ端末３の表示装置（図示せず）から代行入力することができる。例えば、図５に示した「Ａ銀行  取引選択画面」６１にて、コールセンタと接続したときは、その説明画面で、オペレータが強調したいことを、画面に書きこみ、端末１の表示装置１１に表示することが可能であり、質問入力等は、オペレータが代行入力することができる。
【００３０】
図６は、端末１で取引選択をしたときの処理の概要を示したフローチャートである。制御手段４０の制御に基づき、端末１の表示手段１８が図３に示した「取引企業選択画面」５１を表示し（ステップＳ１）、取引を希望する企業（業態）の選択または、多業態の連携サービスの選択の入力を受け付ける（ステップＳ２）。インタフェース制御手段２３は、選択された取引に対応するホストサーバを決定し、該当インタフェース（サーバインタフェース２０、コールセンタインタフェース２１、または他業態インタフェース２２）と、取引に対応するホストサーバを決定する（ステップＳ３）。認証手段１５、及び該当のホストサーバにより、個人認証処理を実施する（ステップＳ４）。
【００３１】
取引に応じて、相談または質問が用意されている取引は、図５に示すように、随時オペレータ応対処理をすることができる。取引に応じて、オペレータ応対可能か否かは予め決められている。選択された取引がオペレータ応対可能であるかどうかを確認し（ステップＳ５）、オペレータ応対が用意されていなければ取引に応じた処理をする（ステップＳ７）。また１つの取引（業務）を終了した後、同一業態の他の口座（同一業務）の取引継続要求があるかどうかの確認をし（ステップＳ９１）、継続の要求があればステップＳ７の処理に戻る。
ステップＳ９１で同一業態の同一業務継続の要求がなければ、他の業態の同一業務を実施する要求があるかどうかの確認をし（ステップＳ１０）、他の業態の同一業務の実施要求があるときは、処理がステップＳ３に戻り、業態に応じたサーバに切り替えて処理を継続させる。さらに、取引を終了するかどうかの確認をし（ステップＳ９２）、取引継続の要求があるときは、ステップＳ１の処理に戻り、「取引企業選択画面」５１を表示して、取引企業の選択から再度開始する。
【００３２】
ステップＳ５で、選択された取引にオペレータ応対が用意されていればコールセンタへオペレータ端末３の待機指示を出し（ステップＳ６）、取引に応じた処理をする（ステップＳ７）。取引の途中でオペレータ応対の要求があったときは（ステップＳ８）、随時該当のコールセンタのオペレータ端末３と接続してオペレータ応対をする（ステップＳ９）。ステップＳ９に示したオペレータ応対は顧客の要望により随時実施され、顧客の選択または端末１の制御により処理を終了する。また取引が終了したら、オペレータ端末３にもその旨を通知して、オペレータ端末３は待機を終了する。
【００３３】
さらに、オペレータ応対が用意されていないときと同様であるが、１つの取引（業務）を終了した後、同一業態の他の口座（同一業務）の取引継続要求があるかどうかの確認をし（ステップＳ９１）、継続の要求があればステップＳ７の処理に戻る。
【００３４】
ステップＳ９１で同一業態の同一業務継続の要求がなければ、他の業態の同一業務を実施する要求があるかどうかの確認をし（ステップＳ１０）、他の業態の同一業務の実施要求があるときは、処理がステップＳ３に戻り、業態に応じたサーバに切り替えて処理を継続させる。さらに、取引を終了するかどうかの確認をし（ステップＳ９２）、取引継続の要求があるときは、ステップＳ１の処理に戻り、「取引企業選択画面」５１を表示して、取引企業の選択から再度開始する。
【００３５】
ステップＳ９２で取引を終了する選択を受け付けたとき、制御手段４０は、入力データ一時保管ＤＢ２８及びホストデータ一時保管ＤＢ２９を消去する。それにより一人の顧客が端末１の前を離れるとき、入力された顧客情報及び該当のホストサーバ２から受信した顧客情報を消去するので、顧客の個人情報の漏洩を防ぐことができる。
【００３６】
図６で示した処理の中で、取引に応じた端末１、ホストサーバ２及びコールセンタ３の接続について、図１７に示したブロック図でさらに説明する。ステップＳ１で取引を選択した後、ステップＳ５でその選択された取引がオペレータ応対可能な処理であるかどうかを確認する。オペレータ応対可能な処理であるときは、（ａ）にあるように、ステップＳ６でコールセンタ３に待機指示を出す。コールセンタ３のオペレータマネージャサーバ３７の処理割振手段３８がいずれかのオペレータ端末３を割り振り、オペレータ端末３は端末１の監視を開始する。
【００３７】
取引を開始し、必要に応じて、ホストサーバ２に問合せをし、入力データを保管するために入力データを送信する。ステップＳ８にあるように、オペレータ応対の要求があったら、（ｂ）にあるように、端末１とオペレータ２が接続する。そのとき、端末１の映像・音声通信共有手段２５及び画像共有手段２６と、オペレータ端末２の映像・音声通信共有手段３５及び画像共有手段３６により、映像・音声・画像情報を共有する。またオペレータ端末２からの代理入力が可能になる。取引終了になったときは、（ｄ）にあるように、コールセンタ３へその旨が通知され、オペレータ端末２は待機を終了する。
【００３８】
また、ステップＳ５で選択された取引がオペレータ応対可能でないとしたときは、ステップＳ７で取引の処理をする。また必要に応じて、ホストサーバ２に問合せをし、入力データを保管するために入力データを送信する。このように、端末１の動作に応じて、随時ホストサーバ２または、コールセンタ３と接続する。
【００３９】
図１７では、ステップＳ５〜ステップＳ８の処理について、端末１、センタサーバ２及びコールセンタ３の接続状態を記したが、ステップＳ１０で他業態（例えばＢ証券）に接続を変更したときも、Ｂ証券が有するセンタサーバ２及びコールセンタ３に接続を変更し、同様な処理を続けることになる。
【００４０】
次に、図６のステップＳ３及びステップＳ４に示した処理について、詳細を説明する。最初にステップＳ３で示した、ホストサーバの決定処理に関して、図７〜図８を用いて説明する。端末１には、予め図７に示すようなホストサーバ選択ファイル３９が格納されている。図７に示すように、同一の業態でも業務に応じて接続するサーバが異なることがある。例えば、オペレータとの応答が必要なときはコールセンタのオペレータマネージャサーバ３７に、それ以外の処理はホストサーバ２に接続するように設定する。または、オペレータとの応答が必要でない業務についても、サーバの負荷を分散させるために、接続するサーバをいくつかに分けることがある。このホストサーバ選択ファイル３９は、全ての端末１に同一のものを格納するように構成することもできるし、例えば負荷分散のために支店毎にサーバを変更したいときなどは、支店毎に別のものを格納するように構成することもできる。
【００４１】
図８は、ホストサーバを決定する処理を示すフローチャートである。取引を希望する企業（業態）の選択または、多業態の連携サービスの選択の入力を受け付けた後（ステップＳ２）、処理を開始する。制御手段４０の制御により、インタフェース制御手段２３がホストサーバへの接続要求を受け付けると（ステップＳ１１）、処理内容からホストサーバ選択ファイル３９を検索する（ステップＳ１２）。検索され、接続しようとするホストサーバが、現在接続されているホストサーバと同一か、または現在接続されているホストサーバと同一企業が有するサーバと同一であるかどうかを確認し（ステップＳ１３）、同一でないときはホストデータ一時保管ＤＢ２９が存在するかどうかを確認し（ステップＳ１４）、存在するときはホストデータ一時保管ＤＢ２９を消去する。その後接続するホストサーバを確定し（ステップＳ１６）、処理を終了する。このように、ホストサーバを決定する処理の中で、現在接続されているホストサーバ（同一企業が有するホストサーバ群）から、ホストサーバを変更をするときは、現在接続されているホストサーバから受信したホストデータ一時保管ＤＢ２９は消去するように構成している。よって１つの業態の顧客情報が他の業態の業務に流用したり、情報が漏れることがない。
【００４２】
次に図６のステップＳ４で示した、個人認証処理に関して、図９〜図１２を用いて詳細に説明する。個人認証に関しては、顧客が取引を選択した業態（本実施の形態では「Ａ銀行」とする。）に開設した口座のカードがあるときと、ないとき（紛失した、忘れた、新規口座開設等）の処理に分けられる。Ａ銀行のカードがあるときは、図９（ａ）の画面を表示し、Ａ銀行のカードがないときは、図１０（ｃ）の画面を表示するように構成する。Ａ銀行のカードがないときは、カード以外の運転免許証またはパスポート（以下、「証明書」と略す）により認証することとする。取引の内容により、カードによる認証か、「証明書」による認証でもよいこととするかは、予め決めておく。
【００４３】
カードによる認証処理のときは、図９（ａ）を表示する。カード以外の証明書でも認証できる取引が選択されたとき、認証手段１５は、表示手段１８を用いて、顧客に「Ａ銀行のカードがあるかどうか」を選択してもらう画面（図示せず）を表示し、それにより図９（ａ）または図１０（ｃ）を表示する。そのときは認証手段１５が、図１１（ａ）または図１２（ｂ）に示す処理に分岐させる。
【００４４】
Ａ銀行のカードによる認証処理のときは、図９（ａ）「カードによる認証時のカード受付画面」７１を表示し、カードの挿入と暗証番号の入力を受け付け、認証結果を図９（ｂ）「認証確認画面」７２に表示する。処理の流れは、図１１（ａ）に示すように、端末１の表示手段１８がカード受け付け画面７１を表示し、カード読取機８に挿入されたカードからカード読取手段１３がカード情報を読み取る。また、認証手段１５がカード情報及び暗証番号を入力データ一時保管ＤＢ２８に一時保管する（ステップＳ２１）。サーバインタフェース２０を介して、カード情報と暗証番号を、ホストサーバ２に送信し（ステップＳ２２）、ホストサーバ２ではカード情報処理手段３１が受信したカード情報から該当の口座を検索し、口座名義人情報を端末１に送信する（ステップＳ２３）。端末１では、サーバインタフェース２０が受信した口座名義人情報を認証手段１５に渡し、認証手段１５は口座名義人情報をホストデータ一時保管ＤＢ２９に保管する。さらに表示手段が図９（ｂ）に示した認証確認画面７２のように、認証が確認された旨を表示し（ステップＳ２４）、個人認証処理は終了する。図９（ｂ）は、図４のＡ銀行取引選択画面で、「各種届出」６２から住所変更手続きを選択した一例である。
【００４５】
もしホストサーバ２で、認証がされなかったときは、その旨がホストサーバ２から送信されるように構成され、「認証確認画面」７２には、認証がされなかったことと、再度処理を促すメッセージを表示するように構成する。
【００４６】
次に、Ａ銀行のカード以外の認証処理について説明する。個人認証処理は、前述したように、運転免許証またはパスポートである「証明書」を用いて実現する。また本実施の形態では、Ａ銀行のカードがないときは、接続するサーバは、コールセンタのオペレータマネージャサーバであるとし、オペレータによる確認をするものとする。最初に図１０（ｃ）「証明書による認証受付画面」７３を表示し、証明書の読み取りを受け付け、処理を続ける旨を図１０（ｄ）「認証確認画面」７４に表示する。またＡ銀行の取引のためにＡ銀行で認証した後、例えばＢ証券の取引を継続するために、Ｂ証券で認証をするときは、一度スキャンした証明書情報を再利用するために顧客に確認を促す、図１０（ｅ）「スキャン情報確認画面」７５を表示する。
【００４７】
処理の流れは、図１２（ｂ）に示すように、入力データ一時保管ＤＢ２８に証明書情報があるかどうか確認し（ステップＳ５１）、証明書情報がないとき、つまり最初の認証であるとき、端末１の表示手段１８は図１０（ｃ）に示した、カードがないときの認証受け付け画面７３を表示する。また暗証番号があれば、暗証番号の入力を受け付ける（ステップＳ５２）。スキャナ９及びスキャン手段１６が証明書をスキャンし、認証手段１５はスキャン情報と入力された暗証番号とを紐付け、入力データ一時保管ＤＢ２８に保管する（ステップＳ５３）。その後、コールセンタインタフェース２１により、スキャン情報をコールセンタのオペレータマネージャサーバ３７に送信し（ステップＳ５４）、コールセンタではスキャン情報をオペレータ端末３に表示して、オペレータの確認を受け付ける（ステップＳ５５）。オペレータが証明書を確認して認証した後、コールセンタインタフェース２１がコールセンタからオペレータの確認受付情報を受信し、その旨を図１０（ｄ）のように表示する（ステップＳ５６）。また、スキャンされた情報が、証明書でなかったり、オペレータ側で認証ができなかったときは、認証ができない旨を表示し、認証不可で処理を終了する。その後認証手段１５は、サーバインタフェース２０を用いて、入力データ一時保管ＤＢ２８の内容をホストサーバに送信し、ホストサーバではそれを認証情報として取引ＤＢ３３に保管する（ステップＳ５７）。ステップＳ５１で証明書情報があるときは認証の継続処理であるため、「スキャン情報確認画面」７５を表示し（ステップＳ５８）、既にスキャンされた情報を再利用するかどうかを顧客から受けつける（ステップＳ５９）。ステップＳ５９で、再利用する指定を受けつけたときは、ステップＳ５４からの処理により、既に保管されている入力データ一時保管ＤＢ２８のスキャン情報をコールセンタのオペレータマネージャサーバ３７に送信する。またステップＳ５９で、再利用しないとされたときは、ステップＳ５２から処理を繰り返す。
【００４８】
このようにステップＳ５３で保管された入力データ一時保管ＤＢ２８は、図６で示したステップＳ９２で処理を終了するため、端末１に保管される。それゆえ、図６で示したステップＳ１０で、他の業態の接続要求を受け付け、他の業態で個人認証処理（ステップＳ４で示した処理）を繰り返すとき、入力データ一時保管ＤＢ２８に保管した証明書情報を再利用することができる。
【００４９】
以上説明したように、図７〜図１２を用いて、図６で示した多業態多業務のサーバ決定処理（ステップＳ３）と、個人認証処理（ステップＳ４）について説明した。次に図６のステップＳ５〜Ｓ８に示した、「取引に応じた処理」の中で、一例として「各種お支払い」の処理の流れについて、図１３〜図１４を用いて説明する。このときの個人認証は、Ａ銀行のカードによる、図１１（ａ）に示した、ホストサーバ２による認証処理となる。
【００５０】
図４に示した、「Ａ銀行  取引選択画面」６１で「各種お支払い」６３を選択し、カードによる個人認証が完了した後、支払い処理の流れに移る。図１３（ａ）は、「支払い開始画面」８１であり、支払い処理を開始するときに、表示される。また図１３（ｂ）は、「支払い完了画面」８２であり、支払い処理が完了したときに、表示される。
【００５１】
図１４に示すように支払い処理を開始し、支払い制御手段４１は認証手段１５が格納した入力データ一時保管ＤＢ２８から住所・氏名情報を取り出し（ステップＳ３１）、表示手段１８を用いて「支払い開始画面」８１を表示する（ステップＳ３２）。支払い制御手段４１は、カード読取手段１３を用いて挿入されたカード情報を読み取り、認証処理で一時保管された入力データ一時保管ＤＢ２８と内容を照合する（ステップＳ３３）。照合結果が正しくないときは、処理を終了し、照合が正しくないために支払い処理を継続できない旨を表示する（ステップＳ３４）。そのときは、再度取引の選択から行うことになる。
【００５２】
ステップＳ３４で照合結果が正しかったときは、支払い制御手段４１は、振込用紙手段４３を用いて、振込用紙装置４２に挿入された振込み用紙から振込先と、金額を読取り（ステップＳ３５）、その情報をサーバインタフェース２０を介し、ホストサーバ２へ送信する。ホストサーバ２ではカード情報処理手段３１が取引ＤＢ３３に情報を書きこむとともに、指定の振込先への振込処理を実施し（ステップＳ３６）、指定の口座ＤＢ３２に、振込情報をして、振込日時、振込先、金額を追加する（ステップＳ３７）。振込が完了した旨を、ホストサーバ２から受信した支払い制御手段４１は、振込用紙手段４３を用いて、領収書情報を作成し、プリンタ１０及びプリンタ制御手段１７を用いて印刷するとともに、図１３（ｂ）に示した、「支払い完了画面」８２を表示する。続けて支払い処理をする指定を受け付けたときは（ステップＳ３９）、ステップＳ３５の処理に戻り、次の支払い処理を継続する。このように、一度顧客情報が認証されていると、次の振込処理を続けて実現することができる。
【００５３】
その後、図６を用いて説明したとおりであるが、他の業態の同一業務の実施要求があるときは、選択された取引に対応するホストサーバ２を選択する処理（ステップＳ３）に戻り、業態に応じたサーバに切り替えて処理を継続させる。さらに、取引を終了するかどうかの確認をし（ステップＳ９２）、取引継続の要求があるときは、「取引企業選択画面」５１を表示して、取引企業の選択から再度開始する（ステップＳ１）。
【００５４】
なお図１４を用いて説明した、支払い処理の中では、振込先に通知される振込元は、口座名義人であるとした。が、処理の途中で、振込元の任意指定を受けるように構成することも可能である。
【００５５】
このように本実施の形態では、取引に応じて、顧客が取引を選択した企業（本実施の形態では「Ａ銀行」とする。）のカードによる認証のみとするか、また証明書による認証を許諾するかを企業が任意に決めることができる。例えば、本実施の形態で説明した、支払い処理についても、証明書による認証を許諾するように、構成することもできる。また認証自体は、各企業が個別の認証を実施することができるが、証明書による認証のときは、スキャン情報を再利用することができるため、顧客の入力の手間を省くことができる。
【００５６】
証明書による認証処理のとき、本実施の形態では、「証明書」を運転免許証または、パスポートとした。がこれも一例であり、印鑑証明書、各種健康保険証、住民票、各種年金手帳、登録原票記載事項証明書などを証明書として構成することもできる。またさらに、それは各企業それぞれが許容する証明書を定めるように構成することもできる。
【００５７】
また該当のサーバから送信された、ホストデータ一時保管ＤＢは、他の企業の取引へ処理が移るときに、端末１から消去するので、特定の企業のデータが他に漏れることがない。
【００５８】
なお本実施の形態において、「取引」とは、大きくは与信、受信、手数料関連、または各種届出の、手続きまたは相談業務であり、細かくは各種届出（住所変更、名義人変更、暗証番号の変更等）、各種お支払い（振込、振替）等の手続き・届出と、口座開設、預貯金、外貨預金、ローン、投資信託等の手続き・相談業務が該当する。
【００５９】
また証明書による認証処理に関して上述したとおり、端末１に入力された入力データ一時保管ＤＢは再利用するため、一業態（企業）内、また他の業態（企業）の同一処理を一斉に行うことができる。それにより、顧客の入力の手間を省くことができ、処理効率も向上する。
【００６０】
さらに、端末１での取引を即座にホストサーバの口座ＤＢ及び取引ＤＢに更新するように構成したので、「タイムシフトサービス」を顧客に提供することができる。それにより、顧客は支店の窓口業務が行っていない時間帯であっても、端末１により取引を実施することができ、また即座にその結果をホームバンキング（テレフォンバンキング、インターネットバンキング）で確認することができる。
【００６１】
さらに、端末１で実施した取引（相談業務等）をホームバンキングで継続することができ、ホームバンキングとの連携がよくなる。
【００６２】
また、業務に応じて、どの顧客に対しての最初の応答・質問は同じことが多く、ＣＧによる説明をすることにより、オペレータが最初から対応する必要がなくなる。それにより、オペレータは顧客に長時間拘束されることがなく、１台のオペレータ端末３で複数の端末１に対応することが可能になる。また、ＣＧによる説明だと、担当者によるばらつきが発生することがなく、オペレータを顧客毎に固定する必要がなくなる。さらに顧客が選択した取引の中で、オペレータに相談・質問したい希望があるときは、随時オペレータ応対処理が可能であり、質問入力等をオペレータが代行入力することもできる。
【００６３】
本実施の形態では、カードによる個人認証に基づく、「各種お支払い」処理の連携について説明した。本実施の形態で説明したように、Ａ銀行に口座（ａ）、口座（ｂ）を有する顧客が同一業務をワンストップサービスで実現することができる。その他の例としては、住所変更、名義人変更、暗証番号の変更などの処理が考えられる。
【００６４】
実施の形態２．
実施の形態１では、「取引に応じた処理」の一例として「各種お支払い」の処理の流れについて説明した。実施の形態１では同一業態内での「ワンストップサービス」であったが、本実施の形態では、多業態にまたがる「ワンストップサービス」の一例として「カード失効処理」をするときの処理について説明する。本実施の形態のシステム構成図は、実施の形態１で示した図２と同様であり、処理の概要については図６以降を用いて説明したとおりである。
【００６５】
処理の流れを図１５及び図１６を用いて説明する。なおこの処理については、既に電話連絡によりカード失効の仮処理を実施した後に行われることが多い。カード失効処理の個人認証は、Ａ銀行のカードがないため、図１２（ｂ）に示した、オペレータ端末３による確認処理となる。図１５（ａ）はカード失効処理を開始するための、「カード失効表示画面」９１であり、図１５（ｂ）はＡ銀行の他のカードがあれば失効する処理を継続するための、「他のカード失効継続確認画面」９２、図１５（ｃ）は他の業態のカードがあれば失効処理を継続するための、「他の業態カード失効処理継続確認画面」９３である。
【００６６】
図１６に示すように処理を開始し、カード失効制御手段２４は認証手段１５が格納した入力データ一時保管ＤＢ２８から住所・氏名情報を取り出し（ステップＳ４１）、該当のホストサーバに住所・氏名情報と該当する口座情報を問合せる（ステップＳ４２）。ホストサーバ２のカード情報処理手段３１は、端末１からの問合せに対して、口座ＤＢ３２を検索し、口座情報を端末１へ送信する（ステップＳ４３）。このとき複数の口座が見つかれば、複数の口座の情報をまとめて送信し、また該当の口座が見つからないときは、その旨を端末１へ送信する。端末１は、ホストサーバ２から受信した口座情報を、ホストデータ一時保管ＤＢ２９に保管し、また最初の口座情報を表示手段１８を用いて、「カード失効表示画面」９１のように表示する（ステップＳ４４）。もしステップＳ４３で、該当の口座が見つからなかったときは、選択した業態の間違いなど、顧客の入力ミスが考えられるので、再度最初から選択するように促すメッセージを表示する。
【００６７】
カードを失効していいかどうか、再度確認を顧客から受けつけ、確認を受け付けたら失効情報として、入力データ一時保管ＤＢ２８に一時保管する（ステップＳ４５）。次に、Ａ銀行の他の口座（カード）についても処理を継続するかどうか、「他のカード失効継続確認画面」９２を表示し、顧客からの指定を受けつける（ステップＳ４６）。他の口座についても処理を継続することを選択されたときは、ステップＳ４４の処理に戻り、ホストデータ一時保管ＤＢ２９に保管された次の口座情報を「カード失効表示画面」９１のように表示する。
【００６８】
ステップＳ４６で他の口座の処理を継続しないことを選択されたときは、一時保管していたホストデータ一時保管ＤＢ２９及び失効情報が格納されている入力データ一時保管ＤＢ２８を紐付けて、ホストサーバ２へ送信する。ホストデータ一時保管ＤＢ２９は、消去する（ステップＳ４７）。ホストサーバ２では、端末１から送信された、ホストデータ一時保管ＤＢ２９及び入力データ一時保管ＤＢ２８をカード失効情報として取引ＤＢ３３に保管する（ステップＳ４８）。その後、Ａ銀行カードの失効処理が終了した旨を表示し、カード再発行処理の説明を表示する（ステップＳ４９）。具体的には、再発行の手続きを受け付ける画面を表示してもよいし、制御手段４０は、プリンタ１０及びプリンタ制御手段１７を用いて、カード再発行手続書類を印刷して、顧客に提供することも可能である。
【００６９】
その後、他の業態について、カード失効手続きを継続するかどうかを確認するために、「他の業態カード失効処理継続確認画面」９３を表示し、Ｂ証券またはＣローンのカード失効の希望があれば、顧客からの指定を受けつける。処理を継続するとしたときは、ステップＳ３で説明したホストサーバ決定処理（詳細は図８のフローチャート）と、ステップＳ４で説明した個人認証処理（詳細は図１１と図１２のフローチャート）を実施した後、ステップＳ４３からの処理に戻る。
【００７０】
以上説明したように本実施の形態によると、多業態にまたがる「ワンストップサービス」を実現することができる。図１に示すように、Ａ銀行に口座（ａ）、口座（ｂ）、Ｂ証券の口座（ｃ）を有する顧客が業態をまたがり、１つの業務をワンストップサービスで実現することができる。また１つの業務を終了したら、そのまま別の業務を、ワンストップサービスとして継続することができる。それについては、実施の形態１で説明したとおりである。さらにそのときに、該当のサーバから送信された、ホストデータ一時保管ＤＢ２９は他の業態へ処理が移るときに、端末１から消去するので、他の業態のデータが他に漏れることがない。
【００７１】
Ａ銀行のカードがないため、個人認証処理は図１２（ｂ）に示した、オペレータ端末３による確認処理となる。一度認証された認証情報は、入力データ一時保管ＤＢ２８として保管して、再利用するため、一業態内、また他の業態の処理を一斉に行うことができる。それにより、顧客の入力の手間を省くことができ、処理効率も向上する。
【００７２】
また、認証自体は、入力された保管された、入力データ一時保管ＤＢ２８をそれぞれの業態のオペレータ端末３に送信し、それぞれの目視確認を受け付けるように構成されている。よって、認証は各業態が独自に行うことができる。
【００７３】
なお本実施の形態では、Ａ銀行に口座がある顧客がカードを紛失したときの処理について説明したが、Ａ銀行支店内の端末１にて、Ｂ証券の口座を持つ顧客がＢ証券のカードのみの失効処理をするときも同様の処理の流れになる。つまり、Ａ銀行支店にある端末１が、Ｂ証券、Ｃローンの支店端末と同等の役割を果たし、「バーチャル共同店舗」を実現することができる。
【００７４】
【発明の効果】
本発明は、以上説明したような構成を有するので、以下の効果を奏する。
【００７５】
多業態にまたがった多業務をワンストップサービスで実現できる多業態連携サービスを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】多業態サービスの全体構成を示した図である。
【図２】実施の形態１〜２における全体構成を詳細したシステム構成図である。
【図３】「取引企業選択画面」５１を示した図である。
【図４】「Ａ銀行  取引選択画面」６１を示した図である。
【図５】「投資信託」に関する説明画面の一例を示した図である。
【図６】端末１で取引選択をしたときの処理の概要を示したフローチャートである。
【図７】ホストサーバ選択ファイル３０を示した図である。
【図８】ホストサーバを決定する処理を示すフローチャートである。
【図９】個人認証処理に関して表示する画面の一例を示した図である。
【図１０】個人認証処理に関して表示する画面の一例を示した図である。
【図１１】個人認証処理に関する処理の流れを示すフローチャートである。
【図１２】個人認証処理に関する処理の流れを示すフローチャートである。
【図１３】各種支払い処理に関して表示する画面の一例を示した図である。
【図１４】端末１で支払い処理をするときの処理の流れを示したフローチャートである。
【図１５】カード失効処理に関して表示する画面の一例を示した図である。
【図１６】端末１でカード失効処理をするときの処理の流れを示したフローチャートである。
【図１７】取引に応じた端末１、ホストサーバ２及びコールセンタ３の接続について示したブロック図である。
【符号の説明】
１  多機能金融端末、２  サーバコンピュータ（ホストサーバ）、３  オペレータ端末、１５  認証手段、１８  表示手段、２３  インタフェース制御手段、２５，２６  情報共有手段（映像・音声通信共有手段、画像共有手段）、４０  制御手段。
【図１】
2005038004.tif 000003
【図２】
2005038004.tif 000004
【図３】
2005038004.tif 000005
【図４】
2005038004.tif 000006
【図５】
2005038004.tif 000007
【図６】
2005038004.tif 000008
【図７】
2005038004.tif 000009
【図８】
2005038004.tif 000010
【図９】
2005038004.tif 000011
【図１０】
2005038004.tif 000012
【図１１】
2005038004.tif 000013
【図１２】
2005038004.tif 000014
【図１３】
2005038004.tif 000015
【図１４】
2005038004.tif 000016
【図１５】
2005038004.tif 000017
【図１６】
2005038004.tif 000018
【図１７】
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