(57)【要約】【課題】ユーザシステムの障害にかかわる情報を正確・迅速に収集して分析し故障部品を特定し、さらにユーザシステムに固有の情報を参照しながらその障害を復旧させる。【解決手段】障害が発生したときに自己診断機能によりエラー情報を作成し故障受付センタへ送信するユーザコンピュータ１０と、前記エラー情報を受信しそれに基づいて前記障害の故障部位を特定しその情報を処置手順作成システムへ送信する故障受付センタ２０と、前記故障部位の情報を受信しそれに基づいて前記障害を発生した故障部品を特定しその故障部品を交換する交換手順を決定しそれを前記ユーザコンピュータのユーザ情報とともに保守員端末へ送信する処置手順作成システム３０と、前記交換手順および前記ユーザ情報を受信し表示する保守員端末４０と、ユーザコンピュータ，故障受付センタ，処置手順作成システム，および保守員端末を相互に接続するインターネット１００とを有する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
障害が発生したときに自己診断機能によりエラー情報を作成しそれを故障受付センタへ送信するユーザコンピュータと、前記エラー情報を受信しそれに基づいて前記障害の故障部位を特定しその情報を処置手順作成システムへ送信する故障受付センタと、前記故障部位の情報を受信しそれに基づいて前記障害を発生した故障部品を特定しその故障部品を交換する交換手順を決定しそれを前記ユーザコンピュータのユーザ情報とともに保守員端末へ送信する処置手順作成システムと、前記交換手順および前記ユーザ情報を受信しそれを表示する保守員端末と、前記ユーザコンピュータ，前記故障受付センタ，前記処置手順作成システム，および前記保守員端末を相互に接続する通信ネットワークとを有することを特徴とする故障処置手順作成方式。
【請求項２】
前記故障受付センタは、エラー情報に対応して故障部位を保持した故障情報ＤＢをあらかじめ具備し、前記ユーザコンピュータからエラー情報を受信したとき前記故障情報ＤＢを検索して該当の故障部位を抽出することを特徴とする請求項1記載の故障処置手順作成方式。
【請求項３】
前記処置手順作成システムは、故障部位に対応して故障部品名を保持した部品情報ＤＢ，前記故障部品名に対応してその故障部品を交換するための交換手順を保持した交換手順ＤＢ，およびユーザコンピュータの固有情報をユーザごとに保持したユーザ情報ＤＢをそれぞれあらかじめ具備し、前記故障受付センタから故障部位を示す情報を受信したとき前記部品情報ＤＢを検索して該当の故障部品名を抽出し、前記故障部品名に基づいて前記交換手順ＤＢを検索し該当の交換手順を抽出し、前記ユーザ情報ＤＢを検索して該当のユーザコンピュータの固有情報を抽出し、前記交換手順および前記固有情報を元に該当の障害を復旧させるための故障処置手順書を作成することを特徴とする請求項1または2記載の故障処置手順作成方式。
【請求項４】
障害が発生したときに自己診断機能によりエラー情報を作成しそれを処置手順作成システムへ送信するユーザコンピュータと、前記エラー情報を受信しそれに基づいて前記障害の故障部位を特定しその情報に基づいて前記障害を発生した故障部品を判定しその故障部品を交換する交換手順を決定しそれを前記ユーザコンピュータのユーザ情報とともに保守員端末へ送信する処置手順作成システムと、前記交換手順および前記ユーザ情報を受信しそれを表示する保守員端末と、前記ユーザコンピュータ，前記故障受付センタ，前記処置手順作成システム，および前記保守員端末を相互に接続する通信ネットワークとを有することを特徴とする故障処置手順作成方式。
【請求項５】
前記処置手順作成システムは、エラー情報に対応して故障部位を保持した故障情報ＤＢ，故障部位に対応して故障部品名を保持した部品情報ＤＢ，前記故障部品名に対応してその故障部品を交換するための交換手順を保持した交換手順ＤＢ，およびユーザコンピュータの固有情報をユーザごとに保持したユーザ情報ＤＢをそれぞれあらかじめ具備し、前記ユーザコンピュータからエラー情報を受信したとき前記故障情報ＤＢを検索して該当の故障部位を抽出し、前記故障受付センタから故障部位を示す情報を受信したとき前記部品情報ＤＢを検索して該当の故障部品名を抽出し、前記故障部品名に基づいて前記交換手順ＤＢを検索し該当の交換手順を抽出し、前記ユーザ情報ＤＢを検索して該当のユーザコンピュータの固有情報を抽出し、前記交換手順および前記固有情報を元に該当の障害を復旧させるための故障処置手順書を作成することを特徴とする請求項４記載の故障処置手順作成方式。
【請求項６】
故障部位に対応して故障部品名を保持した部品情報ＤＢ，前記故障部品名に対応してその故障部品を交換するための交換手順を保持した交換手順ＤＢ，およびユーザコンピュータの固有情報をユーザごとに保持したユーザ情報ＤＢをそれぞれあらかじめ具備し、前記故障部位を示す情報を受信したとき前記部品情報ＤＢを検索して該当の故障部品名を抽出し、前記故障部品名に基づいて前記交換手順ＤＢを検索し該当の交換手順を抽出し、前記ユーザ情報ＤＢを検索して該当のユーザコンピュータの固有情報を抽出し、前記交換手順および前記固有情報を元に該当の障害を復旧させるための故障処置手順書を作成することを特徴とする故障処置手順作成方法。
【請求項７】
エラー情報に対応して故障部位を保持した故障情報ＤＢ，故障部位に対応して故障部品名を保持した部品情報ＤＢ，前記故障部品名に対応してその故障部品を交換するための交換手順を保持した交換手順ＤＢ，およびユーザコンピュータの固有情報をユーザごとに保持したユーザ情報ＤＢをそれぞれあらかじめ具備し、前記ユーザコンピュータからエラー情報を受信したとき前記故障情報ＤＢを検索して該当の故障部位を抽出し、前記故障部位を示す情報を受信したとき前記部品情報ＤＢを検索して該当の故障部品名を抽出し、前記故障部品名に基づいて前記交換手順ＤＢを検索し該当の交換手順を抽出し、前記ユーザ情報ＤＢを検索して該当のユーザコンピュータの固有情報を抽出し、前記交換手順および前記固有情報を元に該当の障害を復旧させるための故障処置手順書を作成することを特徴とする故障処置手順作成方法。
【請求項８】
故障部位に対応して故障部品名を保持した部品情報ＤＢ，前記故障部品名に対応してその故障部品を交換するための交換手順を保持した交換手順ＤＢ，およびユーザコンピュータの固有情報をユーザごとに保持したユーザ情報ＤＢをそれぞれあらかじめ具備し、
前記故障部位を示す情報を受信したとき前記部品情報ＤＢを検索して該当の故障部品名を抽出する機能と、前記故障部品名に基づいて前記交換手順ＤＢを検索し該当の交換手順を抽出する機能と、前記ユーザ情報ＤＢを検索して該当のユーザコンピュータの固有情報を抽出する機能と、前記交換手順および前記固有情報を元に該当の障害を復旧させるための故障処置手順書を作成する機能とを、コンピュータに実現させるための故障処置手順作成プログラム。
【請求項９】
エラー情報に対応して故障部位を保持した故障情報ＤＢ，故障部位に対応して故障部品名を保持した部品情報ＤＢ，前記故障部品名に対応してその故障部品を交換するための交換手順を保持した交換手順ＤＢ，およびユーザコンピュータの固有情報をユーザごとに保持したユーザ情報ＤＢをそれぞれあらかじめ具備し、
前記ユーザコンピュータからエラー情報を受信したとき前記故障情報ＤＢを検索して該当の故障部位を抽出する機能と、前記故障部位を示す情報を受信したとき前記部品情報ＤＢを検索して該当の故障部品名を抽出する機能と、前記故障部品名に基づいて前記交換手順ＤＢを検索し該当の交換手順を抽出する機能と、前記ユーザ情報ＤＢを検索して該当のユーザコンピュータの固有情報を抽出する機能と、前記交換手順および前記固有情報を元に該当の障害を復旧させるための故障処置手順書を作成する機能とを、コンピュータに実現させるための故障処置手順作成プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は故障処置手順作成方式，方法，およびプログラムに関し、特にコンピュータシステムの障害に対処する手順を個別の障害ごとに作成する故障処置手順作成方式，方法，およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に工業製品などに故障が発生したときに必要とする処置手順は、想定される故障について汎用的な手順書が作成されることが多い。しかしながら、故障は想定されたものばかりでなく、予知しない故障が突然に発生することがある。このような場合には、汎用的な手順書ではほとんど役に立たない。
【０００３】
故障処置を行う現場で役立つ手順書を作成するために、従来、故障の状況と過去の修理実績とに基づいて手順書を作成する方法が開示されている（たとえば、特許文献１参照。）。
【０００４】
しかしながら、この例による手順書は具体的な故障処置方法に近付いているということができるが、ユーザ個有の事情などを十分に配慮したものにはなっていない。
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−５８６５２（第３〜５頁，図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上記のように、従来の故障処置手順は故障の症状に対する過去の修理実績を参照しながら作成されている。しかしながら、この方法ではユーザシステムに個有の具体的な運用実態などを含むユーザ情報が取り込まれていない。
【０００７】
また、従来、故障情報などの通報は担当者の電話連絡などで行われることが多く、聞き違いなどの人為的なミスや正確性・迅速性に欠けるという問題点もある。
【０００８】
本発明の目的は、上記のような欠点を改善し、ユーザシステムの障害にかかわる情報を正確・迅速に収集して分析し故障部品を特定し、さらにユーザシステムに個有の情報を参照しながら該障害を復旧させる手順を生成する故障処置手順作成方式，方法，およびプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の故障処置手順作成方式は、障害が発生したときに自己診断機能によりエラー情報を作成しそれを故障受付センタへ送信するユーザコンピュータと、前記エラー情報を受信しそれに基づいて前記障害の故障部位を特定しその情報を処置手順作成システムへ送信する故障受付センタと、前記故障部位の情報を受信しそれに基づいて前記障害を発生した故障部品を特定しその故障部品を交換する交換手順を決定しそれを前記ユーザコンピュータのユーザ情報とともに保守員端末へ送信する処置手順作成システムと、前記交換手順および前記ユーザ情報を受信しそれを表示する保守員端末と、前記ユーザコンピュータ，前記故障受付センタ，前記処置手順作成システム，および前記保守員端末を相互に接続する通信ネットワークとを有することを特徴とする。
【００１０】
さらに、本発明の故障処置手順作成方式において、前記故障受付センタは、エラー情報に対応して故障部位を保持した故障情報ＤＢをあらかじめ具備し、前記ユーザコンピュータからエラー情報を受信したとき前記故障情報ＤＢを検索して該当の故障部位を抽出することを特徴とする。
【００１１】
さらに、本発明の故障処置手順作成方式において、前記処置手順作成システムは、故障部位に対応して故障部品名を保持した部品情報ＤＢ，前記故障部品名に対応してその故障部品を交換するための交換手順を保持した交換手順ＤＢ，およびユーザコンピュータの固有情報をユーザごとに保持したユーザ情報ＤＢをそれぞれあらかじめ具備し、前記故障受付センタから故障部位を示す情報を受信したとき前記部品情報ＤＢを検索して該当の故障部品名を抽出し、前記故障部品名に基づいて前記交換手順ＤＢを検索し該当の交換手順を抽出し、前記ユーザ情報ＤＢを検索して該当のユーザコンピュータの固有情報を抽出し、前記交換手順および前記固有情報を元に該当の障害を復旧させるための故障処置手順書を作成することを特徴とする。
【００１２】
さらに、本発明の故障処置手順作成方式は、障害が発生したときに自己診断機能によりエラー情報を作成しそれを処置手順作成システムへ送信するユーザコンピュータと、前記エラー情報を受信しそれに基づいて前記障害の故障部位を特定しその情報に基づいて前記障害を発生した故障部品を判定しその故障部品を交換する交換手順を決定しそれを前記ユーザコンピュータのユーザ情報とともに保守員端末へ送信する処置手順作成システムと、前記交換手順および前記ユーザ情報を受信しそれを表示する保守員端末と、前記ユーザコンピュータ，前記故障受付センタ，前記処置手順作成システム，および前記保守員端末を相互に接続する通信ネットワークとを有することを特徴とする。
【００１３】
さらに、本発明の故障処置手順作成方式において、前記処置手順作成システムは、エラー情報に対応して故障部位を保持した故障情報ＤＢ，故障部位に対応して故障部品名を保持した部品情報ＤＢ，前記故障部品名に対応してその故障部品を交換するための交換手順を保持した交換手順ＤＢ，およびユーザコンピュータの固有情報をユーザごとに保持したユーザ情報ＤＢをそれぞれあらかじめ具備し、前記ユーザコンピュータからエラー情報を受信したとき前記故障情報ＤＢを検索して該当の故障部位を抽出し、前記故障受付センタから故障部位を示す情報を受信したとき前記部品情報ＤＢを検索して該当の故障部品名を抽出し、前記故障部品名に基づいて前記交換手順ＤＢを検索し該当の交換手順を抽出し、前記ユーザ情報ＤＢを検索して該当のユーザコンピュータの固有情報を抽出し、前記交換手順および前記固有情報を元に該当の障害を復旧させるための故障処置手順書を作成することを特徴とする。
【００１４】
また、本発明の故障処置手順作成方法は、故障部位に対応して故障部品名を保持した部品情報ＤＢ，前記故障部品名に対応してその故障部品を交換するための交換手順を保持した交換手順ＤＢ，およびユーザコンピュータの固有情報をユーザごとに保持したユーザ情報ＤＢをそれぞれあらかじめ具備し、前記故障部位を示す情報を受信したとき前記部品情報ＤＢを検索して該当の故障部品名を抽出し、前記故障部品名に基づいて前記交換手順ＤＢを検索し該当の交換手順を抽出し、前記ユーザ情報ＤＢを検索して該当のユーザコンピュータの固有情報を抽出し、前記交換手順および前記固有情報を元に該当の障害を復旧させるための故障処置手順書を作成することを特徴とする。
【００１５】
さらに、本発明の故障処置手順作成方法は、エラー情報に対応して故障部位を保持した故障情報ＤＢ，故障部位に対応して故障部品名を保持した部品情報ＤＢ，前記故障部品名に対応してその故障部品を交換するための交換手順を保持した交換手順ＤＢ，およびユーザコンピュータの固有情報をユーザごとに保持したユーザ情報ＤＢをそれぞれあらかじめ具備し、前記ユーザコンピュータからエラー情報を受信したとき前記故障情報ＤＢを検索して該当の故障部位を抽出し、前記故障部位を示す情報を受信したとき前記部品情報ＤＢを検索して該当の故障部品名を抽出し、前記故障部品名に基づいて前記交換手順ＤＢを検索し該当の交換手順を抽出し、前記ユーザ情報ＤＢを検索して該当のユーザコンピュータの固有情報を抽出し、前記交換手順および前記固有情報を元に該当の障害を復旧させるための故障処置手順書を作成することを特徴とする。
【００１６】
また、本発明の故障処置手順作成プログラムは、故障部位に対応して故障部品名を保持した部品情報ＤＢ，前記故障部品名に対応してその故障部品を交換するための交換手順を保持した交換手順ＤＢ，およびユーザコンピュータの固有情報をユーザごとに保持したユーザ情報ＤＢをそれぞれあらかじめ具備し、前記故障部位を示す情報を受信したとき前記部品情報ＤＢを検索して該当の故障部品名を抽出する機能と、前記故障部品名に基づいて前記交換手順ＤＢを検索し該当の交換手順を抽出する機能と、前記ユーザ情報ＤＢを検索して該当のユーザコンピュータの固有情報を抽出する機能と、前記交換手順および前記固有情報を元に該当の障害を復旧させるための故障処置手順書を作成する機能とを、コンピュータに実現させることを特徴とする。
【００１７】
さらに、本発明の故障処置手順作成プログラムは、エラー情報に対応して故障部位を保持した故障情報ＤＢ，故障部位に対応して故障部品名を保持した部品情報ＤＢ，前記故障部品名に対応してその故障部品を交換するための交換手順を保持した交換手順ＤＢ，およびユーザコンピュータの固有情報をユーザごとに保持したユーザ情報ＤＢをそれぞれあらかじめ具備し、前記ユーザコンピュータからエラー情報を受信したとき前記故障情報ＤＢを検索して該当の故障部位を抽出する機能と、前記故障部位を示す情報を受信したとき前記部品情報ＤＢを検索して該当の故障部品名を抽出する機能と、前記故障部品名に基づいて前記交換手順ＤＢを検索し該当の交換手順を抽出する機能と、前記ユーザ情報ＤＢを検索して該当のユーザコンピュータの固有情報を抽出する機能と、前記交換手順および前記固有情報を元に該当の障害を復旧させるための故障処置手順書を作成する機能とを、コンピュータに実現させることを特徴とする。
【００１８】
本発明によれば、コンピュータの保守会社とあらかじめ保守契約されたユーザコンピュータの障害時の保守員用トラブル対応手順書を自動的に作成することができる。すなわち、ユーザコンピュータの障害を自動検出しエラー情報を付加して送付する機能と、該エラー情報を基に故障部位を抽出する機能と、該故障部位から故障部品を特定する機能と、ユーザのシステム構成やユーザ固有情報などから該故障部品を交換する手順を自動的に作成して保守員に自動送付する機能とを具備している。
【発明の効果】
【００１９】
以上、詳細に説明したように、本発明によれば、次の効果を得ることができる。
【００２０】
第一の効果は、従来の手順書は汎用的に作成されたものであったため、故障箇所・対応手順を人手確認で行っていたが、処置手順作成システムではユーザシステム毎の固有の情報を利用して手順書化しているため、故障部品・対応手順を特定でき、人為的ミスを減少できることである。
【００２１】
第二の効果は、従来、障害発生後は、ユーザ情報の収集をして、保守作業方法の指示を待つという手順が必要であったが、保守員は処置手順作成システムから保守員端末へ手順書をダウンロードするだけで済むため、工数を削減できることである。さらに、保守員は手順書をダウンロードして保守員端末上で利用できるので、印刷費を削減できる。
【００２２】
第三の効果は、従来、保守作業時間に関する指定は無かったが、処置手順作成システムで作成した手順書には、保守作業時間をユーザシステムの運用停止時間から割り出しているので、システム停止による業務への影響を削減できることである。
【００２３】
第四の効果は、処置手順作成システムで作成した手順書には、障害処理対象のコンピュータ等がマシン室のどこに位置しているのかも指示しているので、対象コンピュータ等の選択ミスを削減できることである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
以下、本発明について図面を参照しながら説明する。
【００２５】
図1は、本発明の実施の一形態を示す構成図である。同図において、本発明による故障処置手順作成方式は、障害が発生したときに自己診断機能によりエラー情報を作成しそれを故障受付センタへ送信するユーザコンピュータ１０と、前記エラー情報を受信しそれに基づいて前記障害の故障部位を特定しその情報を処置手順作成システムへ送信する故障受付センタ２０と、前記故障部位の情報を受信しそれに基づいて前記障害を発生した故障部品を特定しその故障部品を交換する交換手順を決定しそれを前記ユーザコンピュータのユーザ情報とともに保守員端末へ送信する処置手順作成システム３０と、前記交換手順および前記ユーザ情報を受信しそれを表示する保守員端末４０と、前記ユーザコンピュータ，前記故障受付センタ，前記処置手順作成システム，および前記保守員端末を相互に接続する通信ネットワーク（インターネット１００）とを有する。
【００２６】
ユーザコンピュータ１０はユーザに設置されたコンピュータであり、コンピュータの保守会社とあらかじめ保守契約されている。そして、ユーザコンピュータ１０は診断機能を内蔵しており、障害が発生した際は該診断機能によりエラー情報Ａ（図３参照、後述する。）を生成してインターネット１００を介して障害通報と一緒に故障受付センタ２０へ自動通報する機能を有している。
【００２７】
故障受付センタ２０はコンピュータの保守会社に設置され、ユーザコンピュータ１０の障害を受け付ける目的のセンタであり、処理装置２１および故障情報ＤＢ（データベース。以下、ＤＢという。）２２より構成されている。
【００２８】
処理装置２１はサーバ等の情報処理装置であり、ユーザコンピュータ１０からの障害通報とエラー情報Ａを基に次の処理を実行する。
【００２９】
・障害通報からあらかじめ登録されたユーザ名ＸＸＸを抽出する。
【００３０】
・エラー情報Ａをキーワードに故障情報ＤＢ２２を検索して故障部位Ｂ（図３参照、後述する。）を抽出する。
【００３１】
・抽出した結果をインターネット１００を介して処置手順作成システム３０へ送付する。
【００３２】
故障情報ＤＢ２２はエラー情報と故障部位との対応が格納されている。故障情報ＤＢの構成例を図３に示す。
【００３３】
処置手順作成システム３０はコンピュータの保守会社に設置され、保守員用の修理手順書を作成する目的のシステムであり、処理装置３１，部品情報ＤＢ３２，交換手順ＤＢ３３，およびユーザ情報ＤＢ３４より構成されている。
【００３４】
処理装置３１はサーバやワークステーション等の情報処理装置であり、故障受付センタ２０からの故障部位Ｂおよびユーザ名ＸＸＸを基に部品情報ＤＢ３２，交換手順ＤＢ３３，およびユーザ情報ＤＢ３４を検索して故障処置手順書（図７参照、後述する。）を作成し、インターネット１００を介して保守員端末４０へ送付する機能を有する。
【００３５】
部品情報ＤＢ３２は故障部位と故障部品との対応が格納されている。部品情報ＤＢの構成例を図４に示す。
【００３６】
交換手順ＤＢ３３は故障部品の交換手順が格納されている。交換手順ＤＢの構成例を図５に示す。
【００３７】
ユーザ情報ＤＢ３４はユーザの固有情報が格納されている。ユーザ情報ＤＢの構成例を図６に示す。
【００３８】
保守員端末４０はコンピュータの保守会社の保守員が保有する携帯端末等の情報処理装置であり、処置手順作成システム３０から送付された故障処置手順書を格納してユーザ先で故障修理を実施する際に使用する目的の端末である。故障処置手順書の例を図７に示す。
【００３９】
図２は上記の故障処置手順作成方式の動作を示す流れ図である。
【００４０】
同図を参照すると、まず、ユーザコンピュータ１０で障害が発生する（ステップＡ１）。
【００４１】
ユーザコンピュータ１０は内蔵する診断機能により自コンピュータを診断してその結果、ユーザ名ＸＸＸとエラー情報Ａとをインターネット１００を介して故障受付センタ２０へ自動送付する（ステップＡ２）。
【００４２】
故障受付センタ２０はエラー情報Ａをキーワードに故障情報ＤＢ２２を検索し、故障部位Ｂ（図３参照）を抽出する（ステップＡ３）。
【００４３】
故障受付センタ２０はユーザ名ＸＸＸと故障部位Ｂとを、インターネット１００を介して処置手順作成システム３０へ送付する（ステップＡ４）。
【００４４】
処置手順作成システム３０は故障部位Ｂをキーワードにして部品情報ＤＢ３２を検索し、故障部品ＣＰＵ１（図４参照）を抽出する（ステップＡ５）。
【００４５】
次に処置手順作成システム３０は故障部品ＣＰＵ１をキーワードに交換手順ＤＢ３３を検索し、故障部品の交換手順ａ（図５参照）を抽出する（ステップＡ６）。
【００４６】
次に処置手順作成システム３０はユーザ名ＸＸＸをキーワードにしてユーザ情報ＤＢ３４を検索し、ユーザの固有情報ｂ（図６参照）を読み出す（ステップＡ７）。ユーザ情報ｂには保守対象のコンピュータが図示されている。
【００４７】
次に処置手順作成システム３０は交換手順ａと固有情報ｂとを元に故障処置手順書（図７参照）を作成してインターネット１００を介して保守員端末４０へ送付する（ステップＡ８）。
【００４８】
保守員端末４０は受信した情報をダウンロードし、ユーザ先で故障修理を実施する（ステップＡ９）。
【００４９】
なお、上記の故障処置手順作成方式では、故障受付センタ２０および処置手順作成システム３０をそれぞれ個別の複数の機能ブロックとして構成したが、いずれか一方を他方へ統合して単一の機能ブロックとすることもできる。
【産業上の利用可能性】
【００５０】
従来、保守作業などの手順書はユーザシステムごとに個別に作成されることはあっても、既知の情報やデータに基づいて汎用的に作成されることが多い。本発明によれば、発生した故障ごとに故障箇所を特定し、その復旧作業の手順を具体的に作成することができる。その際に、ユーザシステム固有の特殊事情があれば、それを作業手順に反映させることができるので、作業担当者にとって極めて有効な手順書を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００５１】
【図１】本発明の一実施例を示す構成図。
【図２】本発明の動作を示す流れ図。
【図３】故障情報ＤＢの構成例を示す説明図。
【図４】部品情報ＤＢの構成例を示す説明図。
【図５】交換手順ＤＢの構成例を示す説明図。
【図６】ユーザ情報ＤＢの構成例を示す説明図。
【図７】故障処置手順書の例を示す説明図。
【符号の説明】
【００５２】
１０    ユーザコンピュータ
２０    故障受付センタ
２１，３１    処理装置
２２    故障情報ＤＢ
３０    処置手順作成システム
３２    部品情報ＤＢ
３３    交換手順ＤＢ
３４    ユーザ情報ＤＢ
４０    保守員端末
１００    インターネット
【図１】
2005215791.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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