(57)【要約】【課題】ユーザへ負担をかけずにヘルプデスク業務を効率的に行えるようにする。【解決手段】この情報登録システムの問合せ登録サーバ５はクライアント１から問合せ要求を受信すると、受信した問合せ要求に含まれている画面イメージと操作手順とを登録ＤＢ５３に記憶する管理部５２を有する。管理部５２は登録ＤＢ５３に記憶されている操作手順に応じて画面イメージを表示部５５に表示する。クライアント１はヘルプメニュー画面を表示する問合せ処理部１２とイメージ取得部１３とを有する。イメージ取得部１３はヘルプメニュー画面のイメージ取得ボタン３２が操作された場合、画面に対する操作に応じた画面イメージを取得し、画面イメージ保存用フォルダ１４に記憶する。問合せ処理部１２はヘルプメニュー画面の問合せボタン３３が操作された場合、画面イメージ保存用フォルダ１４の画面イメージと操作手順を問合せ要求に含めて送信する。【選択図】      図１
2005038029.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
保守サービス先に配置されたクライアントとこのクライアントに対して保守サービスを提供するサーバとをネットワークを介して接続してなる保守支援システムにおいて、
前記クライアントは、
利用する機能毎に遷移する画面を表示する表示手段と、
前記画面のイメージを取得する操作、あるいは問合せ操作を行う操作手段と、
前記画面のイメージが記憶される画面イメージ記憶手段と、
前記操作手段により前記画面のイメージを取得する操作がなされた場合、利用する機能毎に遷移する画面のイメージを取得し、前記画面イメージ記憶手段に記憶する画面イメージ取得手段と、
前記操作手段により問合せ操作がなされた場合、前記画面イメージ記憶手段に記憶された画面のイメージを問合せ要求に含めて送信する手段とを備え、
前記サーバは、
前記クライアントからの問合せ要求を前記ネットワークを通じて受信する受信手段と、
前記受信手段により受信された問合せ要求に含まれている画面のイメージを記憶する問合せ情報記憶手段と、
前記問合せ情報記憶手段に記憶された画面のイメージを表示する手段と
を具備したことを特徴とする保守支援システム。
【請求項２】
保守サービス先に配置されたクライアントとこのクライアントに対して保守サービスを提供するサーバとをネットワークを介して接続してなる保守支援システムにおいて、
前記クライアントは、
利用する機能毎に遷移する画面を表示する表示手段と、
前記画面のイメージを取得する操作、あるいは問合せ操作を行う操作手段と、
前記画面のイメージが記憶される画面イメージ記憶手段と、
前記操作手段により前記画面のイメージを取得する操作がなされた場合、利用する機能毎に遷移する画面のイメージを取得し、操作手順に関連させて前記画面イメージ記憶手段に記憶する画面イメージ取得手段と、
前記操作手段により問合せ操作がなされた場合、前記画面イメージ記憶手段に記憶された画面のイメージと操作手順とを問合せ要求に含めて送信する手段とを備え、
前記サーバは、
前記クライアントからの問合せ要求を前記ネットワークを通じて受信する受信手段と、
前記受信手段により受信された問合せ要求に含まれている画面のイメージと操作手順とを記憶する問合せ情報記憶手段と、
前記問合せ情報記憶手段に記憶された画面のイメージを操作手順に応じて表示する手段と
を具備したことを特徴とする保守支援システム。
【請求項３】
保守サービス先に配置されたクライアントとこのクライアントがアクセスして情報を利用する第１サーバと、前記クライアントに対して保守サービスを提供する第２サーバとをネットワークを介して接続してなる保守支援システムにおいて、
前記第１サーバは、
前記クライアントが利用可能な機能の情報を蓄積したデータベースと、
前記データベースの情報毎に保護対象の情報が登録されたテーブルとを備え、
前記クライアントは、
前記第１サーバの情報を利用する機能毎に遷移する画面を表示する表示手段と、
前記画面のイメージを取得する操作、あるいは問合せ操作を行う操作手段と、
前記画面のイメージが記憶される画面イメージ記憶手段と、
前記操作手段により前記画面のイメージを取得する操作がなされた場合、利用する機能毎に遷移する画面のイメージを取得し、前記画面イメージ記憶手段に記憶する画面イメージ取得手段と、
前記操作手段により問合せ操作がなされた場合、前記第１サーバの前記テーブルを参照して前記データベースより得た送信対象の情報のうち該当機能の保護対象の情報を加工した上で前記画面イメージ記憶手段に記憶された画面のイメージを含む問合せ要求を送信する手段とを備え、
前記第２サーバは、
前記クライアントからの問合せ要求を前記ネットワークを通じて受信する手段と、
前記受信手段により受信された問合せ要求に含まれている画面のイメージを記憶する問合せ情報記憶手段と、
前記問合せ情報記憶手段に記憶された画面のイメージを表示する手段と
を具備したことを特徴とする保守支援システム。
【請求項４】
保守サービス先に配置されたクライアントとこのクライアントに対して保守サービスを提供するサーバとをネットワークを介して接続してなる保守支援システムにおける保守方法において、
前記クライアントが、利用する機能毎に遷移する画面を表示するステップと、
前記クライアントにおいて前記画面のイメージを取得する操作がなされた場合、利用する機能毎に遷移する画面のイメージを前記クライアントが取得して記憶するステップと、
前記クライアントにおいて問合せ操作がなされた場合、前記クライアントに記憶された画面のイメージを問合せ要求に含めて前記クライアントから前記サーバへ送信するステップと、
前記クライアントからの問合せ要求を前記ネットワークを通じて前記サーバが受信するステップと、
前記サーバが受信した問合せ要求に含まれている画面のイメージを記憶するステップと、
前記サーバに記憶された画面のイメージを表示するステップと
を有することを特徴とする保守方法。
【請求項５】
保守サービス先に配置されたクライアントとこのクライアントに対して保守サービスを提供するサーバとをネットワークを介して接続してなる保守支援システムにおける保守方法において、
前記クライアントが、利用する機能毎に遷移する画面を表示するステップと、
前記クライアントにおいて前記画面のイメージを取得する操作がなされた場合、利用する機能毎に遷移する画面のイメージを前記クライアントが取得し、操作手順に関連させて記憶するステップと、
前記クライアントにおいて問合せ操作がなされた場合、前記クライアントに記憶された画面のイメージと操作手順とを問合せ要求に含めて前記クライアントから前記サーバへ送信するステップと、
前記クライアントからの問合せ要求を前記ネットワークを通じて前記サーバが受信するステップと、
前記サーバが受信した問合せ要求に含まれている画面のイメージと操作手順とを記憶するステップと、
前記サーバに記憶された画面のイメージを操作手順に応じて表示するステップと
を有することを特徴とする保守方法。
【請求項６】
保守サービス先に配置されたクライアントとこのクライアントがアクセスして機能を利用する第１サーバと、前記クライアントに対して保守サービスを提供する第２サーバとをネットワークを介して接続してなる保守支援システムにおける保守方法において、
前記クライアントが、前記第１サーバの情報を利用する機能毎に遷移する画面を表示するステップと、
前記クライアントにおいて前記画面のイメージを取得する操作がなされた場合、前記機能毎に遷移する画面のイメージを前記クライアントが取得して記憶するステップと、
前記クライアントにおいて問合せ操作がなされた場合、前記第１サーバの機能の情報毎に保護対象の情報が登録されたテーブルを前記クライアントが参照して送信対象の情報のうち該当機能の保護対象の情報を加工した上で前記クライアントに記憶された画面のイメージを問合せ要求に含めて前記クライアントから前記第２サーバへ送信するステップと、
前記クライアントからの問合せ要求を前記ネットワークを通じて前記第２サーバが受信するステップと、
前記第２サーバが受信した問合せ要求に含まれている画面のイメージを記憶するステップと、
前記第２サーバに記憶された画面イメージを表示するステップと
を有することを特徴とする保守方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えば保守支援システム、保守方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から、コンピュータで発生した障害をコールセンタに電話で連絡して、障害の内容を説明して、復旧を行うコールセンターサービスが行われている。
近年では、コールセンターのサービスをコンピュータ化しコールセンターシステムとした技術が提案されている。
従来のコールセンターシステムは、図６に示すように、登録コンピュータ９１で障害が発生した場合、登録コンピュータ９１からインターネット接続手段９３およびインターネット９４を経由してＷｅｂサーバ９５にアクセスし、登録コンピュータ９１側に設けられた登録コンピュータ監視機能によりウェブブラウザを経由して、登録コンピュータ９１の障害情報をＷｅｂサーバ９５の登録顧客情報データベース９６に自動的に登録するよう構成されたものである（引用文献１参照）。
すなわち、従来のコールセンターシステムは、登録コンピュータ９１の構成情報や障害情報をコールセンタ側のＷｅｂサーバ９２が自動的に取得し、ヘルプデスク側のデータベース９６ヘ登録することで、コールセンターのスタッフは、データベース９６の登録情報を確認することでユーザ側のコンピュータに何が起こっているかを突き止められるので、コールセンター業務を効率的に行うことができる。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−１８９８１８号公報（図１）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、ユーザのコンピュータで発生した障害情報のみをコールセンターのデータベースに登録する従来のシステムの場合、コンピュータに発生する障害はさまざまであることから、未だ適切な対応がとれない間題点もいくつかある。
１つ目は、障害が発生するに至った他の関連データベース情報がヘルプデスク側で必要となった場合、ヘルプデスク側からユーザへ情報の提供依頼を行い、それを受けたユーザ自身が該当する関連データベース情報を取得して送り返す必要があるという点である。そのためには、ユーザ側にデータを取得する手間がかかるばかりか、情報を取得するコンピュータスキルが無いユーザにはヘルプデスク側から説明を行わなければならない。
２つ目は、ヘルプデスク側から依頼されたデータに個人情報が含まれている場合も有り、この種の情報を外部に漏らしたくないという要望もある。
３つ目は、ヘルプデスク側で、データの取得と同様に、ユーザの操作手順や障害発生時の条件を解析するのに画面イメージが必要になるが、これもユーザに提供依頼を行ってユーザ自身がコンピュータを操作して画面イメージを採取しなければならず、一つ目の問題と同様の問題が生じる。
【０００５】
本発明はこのような課題を解決するためになされたもので、ユーザへ負担をかけることなくヘルプデスク業務を効率的に行うことのできる保守支援システム、保守方法を提供することを目的としている。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記した目的を達成するために、本発明の保守支援システムは、保守サービス先に配置されたクライアントとこのクライアントに対して保守サービスを提供するサーバとをネットワークを介して接続してなる保守支援システムにおいて、前記クライアントは、利用する機能毎に遷移する画面を表示する表示手段と、前記画面のイメージを取得する操作、あるいは問合せ操作を行う操作手段と、前記画面のイメージが記憶される画面イメージ記憶手段と、前記操作手段により前記画面のイメージを取得する操作がなされた場合、利用する機能毎に遷移する画面のイメージを取得し、前記画面イメージ記憶手段に記憶する画面イメージ取得手段と、前記操作手段により問合せ操作がなされた場合、前記画面イメージ記憶手段に記憶された画面のイメージを問合せ要求に含めて送信する手段とを備え、前記サーバは、前記クライアントからの問合せ要求を前記ネットワークを通じて受信する受信手段と、前記受信手段により受信された問合せ要求に含まれている画面のイメージを記憶する問合せ情報記憶手段と、前記問合せ情報記憶手段に記憶された画面のイメージを表示する手段とを具備したことを特徴としている。
【０００７】
本発明の保守支援システムは、保守サービス先に配置されたクライアントとこのクライアントに対して保守サービスを提供するサーバとをネットワークを介して接続してなる保守支援システムにおいて、前記クライアントは、利用する機能毎に遷移する画面を表示する表示手段と、前記画面のイメージを取得する操作、あるいは問合せ操作を行う操作手段と、前記画面のイメージが記憶される画面イメージ記憶手段と、前記操作手段により前記画面のイメージを取得する操作がなされた場合、利用する機能毎に遷移する画面のイメージを取得し、操作手順に関連させて前記画面イメージ記憶手段に記憶する画面イメージ取得手段と、前記操作手段により問合せ操作がなされた場合、前記画面イメージ記憶手段に記憶された画面のイメージと操作手順とを問合せ要求に含めて送信する手段とを備え、前記サーバは、前記クライアントからの問合せ要求を前記ネットワークを通じて受信する受信手段と、前記受信手段により受信された問合せ要求に含まれている画面のイメージと操作手順とを記憶する問合せ情報記憶手段と、前記問合せ情報記憶手段に記憶された画面のイメージを操作手順に応じて表示する手段とを具備したことを特徴としている。
本発明の保守支援システムは、保守サービス先に配置されたクライアントとこのクライアントがアクセスして情報を利用する第１サーバと、前記クライアントに対して保守サービスを提供する第２サーバとをネットワークを介して接続してなる保守支援システムにおいて、前記第１サーバは、前記クライアントが利用可能な機能の情報を蓄積したデータベースと、前記データベースの情報毎に保護対象の情報が登録されたテーブルとを備え、前記クライアントは、前記第１サーバの情報を利用する機能毎に遷移する画面を表示する表示手段と、前記画面のイメージを取得する操作、あるいは問合せ操作を行う操作手段と、前記画面のイメージが記憶される画面イメージ記憶手段と、前記操作手段により前記画面のイメージを取得する操作がなされた場合、利用する機能毎に遷移する画面のイメージを取得し、前記画面イメージ記憶手段に記憶する画面イメージ取得手段と、前記操作手段により問合せ操作がなされた場合、前記第１サーバの前記テーブルを参照して前記データベースより得た送信対象の情報のうち該当機能の保護対象の情報を加工した上で前記画面イメージ記憶手段に記憶された画面のイメージを含む問合せ要求を送信する手段とを備え、前記第２サーバは、前記クライアントからの問合せ要求を前記ネットワークを通じて受信する手段と、前記受信手段により受信された問合せ要求に含まれている画面のイメージを記憶する問合せ情報記憶手段と、前記問合せ情報記憶手段に記憶された画面のイメージを表示する手段とを具備したことを特徴としている。
【０００８】
本発明の保守方法は、保守サービス先に配置されたクライアントとこのクライアントに対して保守サービスを提供するサーバとをネットワークを介して接続してなる保守支援システムにおける保守方法において、前記クライアントが、利用する機能毎に遷移する画面を表示するステップと、前記クライアントにおいて前記画面のイメージを取得する操作がなされた場合、利用する機能毎に遷移する画面のイメージを前記クライアントが取得して記憶するステップと、前記クライアントにおいて問合せ操作がなされた場合、前記クライアントに記憶された画面のイメージを問合せ要求に含めて前記クライアントから前記サーバへ送信するステップと、前記クライアントからの問合せ要求を前記ネットワークを通じて前記サーバが受信するステップと、前記サーバが受信した問合せ要求に含まれている画面のイメージを記憶するステップと、前記サーバに記憶された画面のイメージを表示するステップとを有することを特徴としている。
【０００９】
本発明の保守方法は、保守サービス先に配置されたクライアントとこのクライアントに対して保守サービスを提供するサーバとをネットワークを介して接続してなる保守支援システムにおける保守方法において、前記クライアントが、利用する機能毎に遷移する画面を表示するステップと、前記クライアントにおいて前記画面のイメージを取得する操作がなされた場合、利用する機能毎に遷移する画面のイメージを前記クライアントが取得し、操作手順に関連させて記憶するステップと、前記クライアントにおいて問合せ操作がなされた場合、前記クライアントに記憶された画面のイメージと操作手順とを問合せ要求に含めて前記クライアントから前記サーバへ送信するステップと、前記クライアントからの問合せ要求を前記ネットワークを通じて前記サーバが受信するステップと、前記サーバが受信した問合せ要求に含まれている画面のイメージと操作手順とを記憶するステップと、前記サーバに記憶された画面のイメージを操作手順に応じて表示するステップとを有することを特徴としている。
本発明の保守方法は、保守サービス先に配置されたクライアントとこのクライアントがアクセスして機能を利用する第１サーバと、前記クライアントに対して保守サービスを提供する第２サーバとをネットワークを介して接続してなる保守支援システムにおける保守方法において、前記クライアントが、前記第１サーバの情報を利用する機能毎に遷移する画面を表示するステップと、前記クライアントにおいて前記画面のイメージを取得する操作がなされた場合、前記機能毎に遷移する画面のイメージを前記クライアントが取得して記憶するステップと、前記クライアントにおいて問合せ操作がなされた場合、前記第１サーバの機能の情報毎に保護対象の情報が登録されたテーブルを前記クライアントが参照して送信対象の情報のうち該当機能の保護対象の情報を加工した上で前記クライアントに記憶された画面のイメージを問合せ要求に含めて前記クライアントから前記第２サーバへ送信するステップと、前記クライアントからの問合せ要求を前記ネットワークを通じて前記第２サーバが受信するステップと、前記第２サーバが受信した問合せ要求に含まれている画面のイメージを記憶するステップと、前記第２サーバに記憶された画面イメージを表示するステップとを有することを特徴としている。
【００１０】
本発明では、ユーザがクライアントを操作する上で問い合わせや不具合が生じた場合、画面のイメージを取得する操作を行うと、利用する機能毎に遷移する画面のイメージをクライアントが取得して記憶する。そして、ユーザが問合せ操作を行うと、クライアントに記憶された画面のイメージを問合せ要求に含めてクライアントからサーバへ送信される。保守サービス提供元では、クライアントからの問合せ要求をサーバが受信して画面のイメージを記憶する。したがって、ヘルプデスクのスタッフが端末を操作してサーバにアクセスすると、サーバに記憶されたクライアント操作時の画面のイメージが表示されるので、ユーザへ負担をかけることなくヘルプデスク業務を効率的に行うことができる。
また、本発明では、ユーザがクライアントを操作する上で問い合わせや不具合が生じた場合、画面のイメージを取得する操作を行うと、利用する機能毎に遷移する画面のイメージをクライアントが取得して、操作手順に関連させて記憶する。そして、ユーザが問合せ操作を行うと、クライアントに記憶された画面イメージと操作手順とが問合せ要求に含まれてクライアントからサーバへ送信される。保守サービス提供元では、クライアントからの問合せ要求をサーバが受信すると、受信した問合せ要求に含まれている画面イメージと操作手順をサーバが記憶する。したがって、ヘルプデスクのスタッフが端末を操作してサーバにアクセスすると、サーバに記憶されたクライアント操作時の画面イメージが操作手順に応じて表示されるので、ユーザへ負担をかけることなくヘルプデスク業務を効率的に行うことができる。
本発明では、問合せ要求を送信する際に、送信対象の情報のうち保護対象の情報を置換あるいはマスキング、フィルタリング等の加工（偽装）を行って送信するので、ヘルプデスク側から依頼されたデータに個人情報が含まれている場合に、この種の情報が外部に漏洩することを防止できる。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して詳細に説明する。
図１は本発明の保守支援システムに係る一つの実施形態の情報登録システムの構成を示す図である。
【００１２】
図１に示すように、この情報登録システムは、保守依頼会社に設置されたクライアントコンピュータ１（以下クライアント１と称す）と第１サーバとしてのサーバコンピュータ２（以下データベースサーバ２と称す）とをＬＡＮ３などのイントラネットを介して接続すると共に、クライアント１と外部の保守会社の第２サーバとしてのサーバコンピュータ４（以下問合せ登録サーバ４と称す）とをインターネット５などを介して接続して構成されている。つまり、この情報登録システムは、保守サービス先のクライアント１およびデータベースサーバ２と、クライアント１に対して保守サービス提供元の問合せ登録サーバ５とをＬＡＮ３およびインターネット４などのネットワークを介して接続してなるものである。
保守依頼会社側のイントラネットに接続されたクライアント１からはプロキシサーバなどの既存のネットワーク接続手段を通じインターネット５などの外部ネットワークヘ接続し、保守会社の問合せ登録サーバ４へ不具合情報や問合せ情報などを登録する。保守会社にはヘルプデスクが設けられており、ユーザからの問合せあるいは不具合連絡などに対してスタッフが電話および端末操作で対応する。
【００１３】
クライアント１、データベースサーバ２、問合せ登録サーバ４などは、ＣＰＵ、メモリ、ハードディスク装置などの記憶装置、ＬＣＤモニタなどの表示装置、キーボード、マウスなどの入力装置、ＬＡＮ３またはインターネット４との通信インターフェースボードを備えたコンピュータであり、ハードディスク装置にはオペレーティングシステム（以下ＯＳと称す）と、この他、業務アプリケーションソフトウェア（以下業務アプリと称す）がインストールされている。ＯＳと業務アプリは協動して本システムの機能を実現する。
【００１４】
クライアント１は、操作部１１、問合せ処理部１２、イメージ取得部１３、ハードディスク装置に生成された画像イメージ保存用フォルダ１４、表示部１５等を備えている。操作部１１は、ユーザにより操作された情報を業務アプリに入力する。問合せ処理部１２とイメージ取得部１３は業務アプリの一つの機能である。問合せ処理部１２は、イメージ取得ボタン、問合せボタンを有するヘルプメニュー画面を表示部１５に表示する。また、問合せ処理部１２は、ヘルプメニュー画面の問合せボタンが操作された場合、画像イメージ保存用フォルダ１４に記憶された画面イメージと操作手順とを問合せ要求に含めて送信する。イメージ取得部１３は、ヘルプメニュー画面のイメージ取得ボタンが操作された場合、画面に対する操作に応じて画面が遷移する機能毎に画面イメージを取得し、取得した画面イメージを操作手順に関連させて画像イメージ保存用フォルダ１４に記憶する。画像イメージ保存用フォルダ１４には、イメージ取得部１３により取得された機能毎の画面イメージが記憶される。表示部１５は、問合せ処理部１２およびイメージ取得部１３の画面およびユーザ操作の内容を表示する。
【００１５】
つまり、クライアント１の業務アプリは、イメージ取得ボタン、問合せボタンを有するヘルプメニュー画面を表示装置に表示する表示手段として機能する。また、業務アプリは、操作部１１によりヘルプメニュー画面のイメージ取得ボタンが操作された場合、画面に対する操作に応じて、利用している機能毎に遷移する画面イメージを取得し、取得した画面のイメージを操作手順に関連させて画像イメージ保存用フォルダ１４に記憶する手段として機能する。画像イメージ保存用フォルダ１４は、問合せ情報記憶手段である。また、クライアント１の業務アプリは、操作部１１によりヘルプメニュー画面の問合せボタンが操作された場合、画像イメージ保存用フォルダ１４に記憶された画面のイメージと操作手順とを問合せ要求に含めて送信する手段として機能する。問合せ要求には、クライアント１の業務アプリがデータベースサーバ２の情報（業務アプリＤＢ２２等）より得た送信対象の情報のうち関連データベース情報テーブル２３を参照して保護対象の一部を加工した情報が含まれる。
このように、クライアント１の業務アプリは、ヘルプメニュー画面を表示し、ヘルプメニュー画面に表示されたイメージ取得ボタンがユーザによって押下されたことで、以降の操作毎に遷移する画面のイメージを取得し、画像イメージ保存用フォルダ１４に保存する。また、クライアント１の業務アプリは、ヘルプメニュー画面に表示された問合せボタンがユーザによって押下されたことで、画像イメージ保存用フォルダ１４に保存された画像イメージ、操作手順、データベースサーバ２の業務アプリＤＢ２２より得た該当機能の送信対象の情報のうち保護対象の情報を加工（偽装）した情報等を含む形で問合せ要求を生成し問合せ登録サーバ５へ送信する。
【００１６】
データベースサーバ２は、管理部２１、業務アプリケーション用データベース２２（以下業務アプリ用ＤＢ２２と称す）、関連データベース情報テーブル２３等を備えている。管理部２１は、業務アプリの一つの機能であり、業務アプリ用ＤＢ２２および関連データベース情報テーブル２３を管理する。業務アプリ用ＤＢ２２には、この会社の業務で使用するデータ（クライアント１の業務アプリからアクセスする検索機能などの機能用の各種データなど）が記憶されている。つまり、業務アプリＤＢ２２にはクライアントが利用可能な機能の情報が蓄積されている。
関連データベース情報テーブル２３には、データベースサーバ２の各機能用のデータのうち外部に漏洩してはならないような保護対象の情報（個人情報等）が機能毎に記憶されている。関連データベース情報テーブル２３は、システム開発時に、各機能が業務アプリＤＢ２２のどのテーブルと関係があるのかを洗い出し、データベースサーバ２に予め登録したものである。つまり、関連データベース情報テーブル２３には、データベースサーバ２の機能の情報毎に保護対象の情報が登録されている。
関連データベース情報テーブル２３には、データベースサーバ２の業務アプリの各機能で参照・追加・修正がなされる業務アプリ用ＤＢ２２のテーブルの情報と、そのテーブルの情報の中でも個人情報となり得る項目とが登録（保持）されている。
具体的には、データベースサーバ２における業務アプリの例えば従業員の個人情報を検索する検索機能について、テーブルＡを例えば個人情報テーブルとすると、テーブルＡ（項目ａ，項目ｂ）、テーブルＢを例えば社員情報テーブルとすると、テーブルＢ（項目ｈ）などが関連付けられている。また、会社の組織を管理する組織管理機能について、テーブルＣを例えば組織管理テーブルとすると、テーブルＣ（項目ａ，項目ｂ）が関連付けられている。さらに会社の人事を管理する人事管理機能について、テーブルＢ（項目ｈ）、テーブルＤを例えば人事管理テーブルとすると、テーブルＤ（項目ｇ）が関連付けられている。
【００１７】
問合せ登録サーバ５は、通信部５１、管理部５２、登録データベース５３（以下登録ＤＢ５３と称す）、操作部５４、表示部５５等を備えている。
通信部５１は、保守依頼会社のクライアント１とインターネット４を通じた通信を行う。例えば通信部５１は、クライアント１から問合せ要求を受信する。管理部５２は、登録ＤＢ５３を管理する。登録ＤＢ５３には、通信部５１で受信されたユーザからの問合せ要求毎に操作手順と画面イメージが管理部５２によって記憶される。操作部５４は、ユーザによる操作の内容を管理部５２に入力する。表示部５５は、管理部５２が管理する登録ＤＢ５３の内容およびＤＢ管理用の画面を表示する。
例えば電話等で保守依頼会社のユーザがクライアント１の動作等についての問合せを行ってきた場合、ヘルプデスクのスタッフが端末からＬＡＮなどのネットワークを通じて問合せ登録サーバ５にアクセスしたり、あるいは問合せ登録サーバ５の操作部５４から直接登録ＤＢ５３にアクセスするなどして該当クライアント１の情報を登録ＤＢ５３から読み出す操作を行うことで、保守依頼会社のユーザがクライアント１を操作した手順に応じた画面イメージが、管理部５２によって登録ＤＢ５３から読み出されて表示部５５に表示される。
【００１８】
以下、この情報登録システムの動作を説明する。
この実施形態の情報登録システムの場合、保守依頼会社のユーザがクライアント１にて業務アプリを起動させて業務を行っている際に、障害や問合せたい内容が発生した場合、業務アプリのトップ画面のメニューバーからヘルプ機能を選択操作すると、問合せ処理部１２が、図２に示すようなヘルプ画面３１を表示装置に表示する。このヘルプ画面３１には、「イメージ所得」ボタン３２と「問合せ」ボタン３３が設けられている。
このヘルプ画面３１から「問合せ」ボタン３３をマウス等でクリック操作（押下）すると、問合せ処理部１２は、ヘルプデスク問合せ画面を表示する。
【００１９】
図３に示すように、このヘルプデスク問合せ画面３４には、機能名の選択欄３５、データベース情報を添付するか否かを指定するラジオボタン３６、画面イメージを添付するか否かを指定するラジオボタン３７、問合せ内容をテキスト入力するための情報入力欄３８、全画面へ戻るためのボタン３９、取消ボタン４０、送信ボタン４１などが設けられている。
このヘルプデスク問合せ画面３４は、ＬＡＮ３およびインターネット４を通じて保守会社（ヘルプデスク側）の問合せ登録サーバ５ヘ情報登録を行うための入力フォーム画面である。
【００２０】
ユーザは、このヘルプデスク問合せ画面３４にて、障害・問合せの状況を説明したり、機能名の選択欄３５とラジオボタン３６，３７にて機能名および添付情報の有無を選択することで、その機能に関連するデータベース情報や画面のイメージが問合せ要求に含まれて送信されて保守会社側の問合せ登録サーバ５ヘ登録される。
【００２１】
例えばユーザがヘルプデスク問合せ画面３４の入力フォームに必要事項を入力し、データベース情報を添付“する”のラジオボタン３６を選択し、送信ボタン４１を押下すると（図４のＳ１０１，Ｓ１０２のＹｅｓ）、問合せ処理部１２は、まず、データベースサーバ２に接続し、関連データベース情報テーブル２３の中の選択した機能に関係するレコードを抽出する（読み込む）（Ｓ１０３）。
例えば図３のヘルプデスク問合せ画面３４で機能名の選択欄３５にて「機能３」を選択した場合、問合せ処理部１２によって、図４の関連データベース情報テーブル２３の「機能３：テーブルＢ（ｈ），Ｄ（ｇ）」のレコードが読み込まれる。問合せ処理部１２に読み込まれた情報「機能３：テーブルＢ（項目ｈ），Ｄ（項目ｇ）」は、業務アプリの「機能３」を実行したときに参照・追加・削除される可能性のあるテーブルがテーブルＢとテーブルＤであることを示している。また、この情報には、テーブルＢの項目ｈとテーブルＤの項目ｇが個人情報になり得る項目（行）であるという意味が含まれている。
【００２２】
続いて、問合せ処理部１２は、業務アプリケーション用ＤＢ２２より該当テーブルの情報（図４のテーブルＢ，Ｄ）を読み出す（Ｓ１０４）。
そして、問合せ処理部１２は、関連データベース情報テーブル２３を参照して読み出した情報のうち該当機能の保護対象の情報を取得し、個人情報となる得る可能性がある項目（図７のテーブルＢの項目ｈ、テーブルＤの項目ｇ）を‘ＡＡＡ’などの任意文字列（任意のコード）に置換したり、マスキング処理したり、フィルタリング処理を行うことで、送信対象情報を個人情報が分からずに送付できる形態（形式）にする（Ｓ１０５）。つまり、問合せ処理部１２は、関連データベース情報テーブル２３を参照して業務アプリ用ＤＢ２２から読み出した情報のうち該当機能の保護対象の情報を偽装する。
また、例えばユーザがヘルプデスク問合せ画面３４の入力フォームに必要事項を入力し、画面イメージを添付“する”のラジオボタン３７を選択し、送信ボタン４１を押下すると（図４のＳ１０１，Ｓ１０２のＮｏ、Ｓ１０６のＹｅｓ）、問合せ処理部１２は、画像イメージ保存用フォルダ１４に保存されている選択機能に関係するイメージファイルＡ，Ｂ（画像イメージ）と対応する操作手順の情報を読み出して、送付できる形式に加工した上でハードディスク装置に保存する（Ｓ１０７）。その後、問合せ処理部１２は、それらの情報を問合せ要求に含ませてインターネット４を通じて送信する（Ｓ１０８）。つまり、問合せ処理部１２は、関連データベース情報テーブル２３を参照して該当機能の保護対象の情報をフィルタリングした上で画面イメージ保存用フォルダ１４に記憶された画面イメージを含む問合せ要求を問合せ登録サーバ５へ送信する。
【００２３】
保守会社の間合わせ登録サーバ５では、クライアント１からの問合せ要求がインターネット４を通じて通信部５１に受信されると、受信された情報が管理部５２によって登録ＤＢ５３に登録される。
【００２４】
以降、ヘルプスタッフが、操作部５４より該当クライアント（ユーザ）の情報を表示させる操作を行うと、管理部５２は、登録ＤＢ５３に登録された情報を表示、つまり操作手順に従って画像イメージを表示する。これにより、ユーザがクライアント１で行った操作が保守会社の問合せ登録サーバ５の画面あるいは問合せ登録サーバ５にＬＡＮ等を通じて接続されたヘルプスタッフ用の端末の画面に再現されるので、ヘルプスタッフは、ユーザがどういう操作を行ってことで問合せが発生したかを理解できる。
【００２５】
次に、図２、図５を参照してクライアント１にて画面イメージを取得する処理を説明する。
まず、図２に示したヘルプ画面３１上のイメージ取得ボタン３２をユーザが押下することで（Ｓ２０１）、業務アプリの通常の業務処理の際に、業務アプリの動作モードが、機能毎にイメージを保存するモード（イメージ保存モード）に切り替えられて（Ｓ２０２）、画面が遷移するたびに（Ｓ２０３のＹｅｓ）、画面イメージをイメージ処理部１３が取得し、画像イメージ保存用フォルダ１４に、機能毎に登録するようになる（Ｓ２０４）。
【００２６】
業務アプリの動作モードがイメージ取得モードに切り替えられた状態で、ユーザが不具合・問合せがしたいエラー、もしくは画面操作を行い、処理を実行する中で（Ｓ２０５）、イメージ取得部１３は、画面が他の画面に切り替わる場合やエラーメッセージが出力される場合に（Ｓ２０６のＹｅｓ）、表示装置に表示されている画面イメージを取得し、画像イメージ保存用フォルダ１４の該当機能に追加登録する（Ｓ２０７）。
そして、クライアント１において、ユーザにより、イメージ取得処理の終了操作が行われた場合（Ｓ２０８のＹｅｓ）、業務アプリは動作モードをイメージ取得モードから通常の動作モードに切り替え、イメージ取得モードを終了する（Ｓ２０９）。
【００２７】
このようにこの実施形態の情報登録システムによれば、データベース情報や画面イメージ等を自動的にヘルプデスク側へ送付することで、ユーザ自身がデータベースから直接データを取得する手間を省くことができる。またヘルプデスク側では、送付されてくるデータの内容が統一されるので、ヘルプデスクのスタッフも問合せ内容を理解しやすくなるという利点もある。
また、ヘルプデスク側では、ユーザに対してデータの取得依頼をしたり、データを取得するための技術的な説明をする必要がなくなり、本来の障害回避に向けた説明が行えるので、業務効率が向上する。
さらに、業務アプリ用ＤＢ２２から抽出されたデータのうち個人情報に関する情報については、マスキング、フィルタリングあるいは任意のコードに置換する等の加工（偽装）を行うので、個人情報が外部に漏洩することがなくなり、またその心配も不要になる。
すなわち、ヘルプデスクヘ送付する情報をユーザが作業することなく、自動的に取得しヘルプデスクへ安全に送付するようにしたことで、ユーザ側の負荷を軽減でき、また、ヘルプデスク側においてもユーザに情報取得依頼をせずに済むと同時に技術的な説明をしなくても良いので業務効率を高めることができる。
【００２８】
なお、本発明は上記実施形態のみに限定されるものではない。
上記実施形態におけるソフトウェアは、フレキシブルディスクなどのコンピュータが読み出し可能な記憶媒体に記憶されていても良く、また、ソフトウェア（プログラム）単体としてＬＡＮやインターネットなどのネットワーク上を伝送されるものでもよい。
コンピュータは、記憶媒体に記憶されたプログラムに基づき、本実施形態における各処理を実行するものであって、パソコンなどの一つからなる装置、複数の装置がネットワーク接続されたシステムなどのいずれの構成であっても良い。
【００２９】
【発明の効果】
以上説明したように本発明によれば、ユーザへ負担をかけることなくヘルプデスク業務を効率的に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一つの実施形態の情報登録システムの構成を示す図である。
【図２】この情報登録システムにおいて、クライアントに表示されるヘルプ画面を示す図である。
【図３】この情報登録システムにおいて、クライアントに表示されるヘルプデスク問合せ画面を示す図である。
【図４】この情報登録システムにおけるクライアントの問合せ処理動作を示すフローチャートである。
【図５】この情報登録システムにおけるクライアントのイメージ取得動作を示すフローチャートである。
【図６】従来のコールセンターシステムを説明するための図である。
【符号の説明】
１…クライアントコンピュータ（クライアント）、２…サーバコンピュータ（データベースサーバ）、３…ＬＡＮ、４…インターネット、５…問合せ登録サーバ、１１…操作部、１２…問合せ処理部、１３…イメージ取得部、１４…画像イメージ保存用フォルダ、１５…表示部、２１…管理部、２２…業務アプリケーションデータベース（業務アプリＤＢ）、２３…関連データベース情報テーブル、５１…通信部、５２…管理部、５３…登録データベース（登録ＤＢ）、５４…操作部、５５…表示部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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