(57)【要約】【課題】  年金相談の効率化を図るための施策を企画・立案する際に必要となる相談事蹟情報を容易に収集する手段を提供すること。【解決手段】  相談窓口に設置された年金相談の担当者が利用する端末装置に、電子ペンを用いて相談事蹟情報を入力し、ネットワークで接続されたサーバ装置にこの相談事蹟情報を収集し、収集された相談事蹟情報を、前記サーバ装置において統計処理し、年金相談の効率化を図るための施策を企画・立案する際に提供する、相談事蹟の収集方法及びそのシステムを解決手段とする。【選択図】          図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
記録用紙に手書きで記載する情報を、電子データとして取得する電子ペンを用いて、年金相談の事蹟情報を電子データとして収集し、統計処理する年金相談の事蹟収集方法であって、
年金相談の担当者が利用する端末装置は、１以上の電子ペンを備え、少なくとも相談者を識別する相談者識別情報、年金相談の担当者を識別する担当者識別情報、相談時間を表す相談時間情報、及び相談内容を表す相談項目情報を含んだ相談事蹟情報を、前記電子ペンから入力し、回線を介して、前記相談事蹟情報を収集する相談事蹟収集装置に送信すること、
を特徴とする年金相談の事蹟収集方法。
【請求項２】
前記端末装置は、前記電子ペンの入力状況の情報を表示する画面と、前記電子ペンから入力された前記相談事蹟情報を表示する画面を、同一画面として、又は別画面として表示すること、
を特徴とする請求項１に記載の年金相談の事蹟収集方法。
【請求項３】
前記相談事蹟収集装置は、収集した前記相談事蹟情報を統計処理して統計情報を作成し、その作成した統計情報を保持手段に保持すること、
を特徴とする請求項１又は請求項２に記載の年金相談の事蹟収集方法。
【請求項４】
前記相談事蹟収集装置は、前記統計情報を検索する情報を、前記回線を介して受信したとき、前記検索する情報に基づいて前記統計情報を検索し、前記回線を介して該当する統計情報を送信すること、
を特徴とする請求項３に記載の年金相談の事蹟収集方法。
【請求項５】
前記相談事蹟収集装置は、前記相談者の個人情報を保持手段に保持し、前記端末装置からの前記相談者識別情報を含んだ個人情報請求情報を、前記回線を介して受信したとき、
前記保持手段から前記相談者識別情報に該当する個人情報を検索し、前記回線を介して前記該当する個人情報を、前記端末装置に送信すること、
を特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれか１項に記載の事蹟収集方法。
【請求項６】
年金相談の担当者が利用する端末装置と、前記端末装置と回線を介して接続可能な、相談事蹟を収集する相談事蹟収集装置と、を用いた年金相談の事蹟収集システムにおける端末装置であって、
前記端末装置は、
年金相談の担当者が相談事蹟情報を入力する少なくとも１本の電子ペンを備え、前記電子ペンから、前記担当者が記入した位置情報を入力する入力手段と、
前記位置情報を文字情報、項目情報、及び画像情報に変換する認識手段と、
前記認識手段によって変換された前記文字情報、前記項目情報、及び前記画像情報を一時ファイルに登録する登録手段と、
前記位置情報と前記一時ファイルに登録された情報を表示する画面を作成する画面作成手段と、
年金相談の終了時に前記一時ファイルに登録された前記文字情報、前記項目情報、及び前記画像情報を相談事蹟情報として、前記回線を介して前記相談事蹟収集装置に送信する通信制御手段と、
を含んで構成されることを特徴とする年金相談の事蹟収集システムにおける端末装置。
【請求項７】
年金相談の事蹟情報を担当者が電子ペンを用いて入力する端末装置と、前記端末装置と回線を介して接続可能な、相談事蹟を収集する保持手段を有する相談事蹟収集装置と、を用いた年金相談の事蹟収集システムにおける相談事蹟収集装置であって、
前記相談事蹟収集装置は、
前記端末装置から送信された前記年金相談の事蹟情報を統計処理する統計手段と、
前記統計手段で統計処理された前記年金相談の事蹟情報を保持手段に登録する登録手段と、
前記保持手段に登録された統計処理された前記年金相談の事蹟情報を表示する画面を作成する画面作成手段と、
前記画面作成手段により作成された画面を、回線を介して送信する通信制御手段と、
を含んで構成されることを特徴とする年金相談の事蹟収集システムにおける相談事蹟収集装置。
【請求項８】
年金相談の事蹟情報を担当者が電子ペンを用いて入力する端末装置と、前記端末装置と回線を介して接続可能な、相談事蹟を収集する記憶手段を有する相談事蹟収集装置と、を用いた年金相談の事蹟収集システムにおける相談事蹟収集装置であって、
前記相談事蹟収集装置は、
前記端末装置から送られた前記担当者が記入した位置情報を、文字情報、項目情報、及び画像情報に変換する認識手段と、
前記文字情報、前記項目情報、及び前記画像情報を相談事蹟情報として統計処理する統計手段と、
前記相談事蹟情報と統計処理された相談事蹟情報とを記憶手段に登録する登録手段と、
前記記憶手段に登録された統計処理された事蹟情報を表示する画面を作成する作成手段と、
前記作成手段により作成された画面を、回線を介して送信する通信制御手段と、
を含んで構成されることを特徴とする年金相談の事蹟収集システムにおける相談事蹟収集装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電子ペンを用いて年金相談の事蹟情報を収集し、収集された事蹟情報を活用する年金相談の事蹟収集方法、年金相談の事蹟収集システムにおける端末装置、及び相談事蹟収集装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
年金に関する相談で相談窓口を訪問する相談者の数は、高齢化等の原因もあり増加傾向にある。しかしながら、相談者の増加に対して相談窓口の数は不足しており、年金相談の時間短縮、効果的な情報提供による相談者の削減といった、
相談業務の効率化は急務となっている。
【０００３】
相談業務の効率化を図るためには、まず、窓口における相談事蹟を収集して、これを分析し、効果的な施策を企画・立案する必要がある。一般的な対面相談の場合、相談の際に相談に対応する担当者が、紙面に書込みながら説明することが多く、この相談に用いられる紙面を収集して、相談事蹟を集計する作業を行う場合には、集計に手間がかかることから、簡易な相談事蹟の情報の収集にとどまっていた。
【０００４】
このような事態に鑑み、データベースを有する端末装置等を用いて、相談に対応する担当者が相談事蹟を入力して、相談事蹟の情報をデータベースに収集するシステムが用いられている。例えば特許文献１には、消費者からの商品に関する電話相談に対応する担当者が、相談内容を聞取りながら端末装置に入力する顧客対応情報入力システムが提案されている。
【特許文献１】特開２００２−２５１４４７号公報（段落００３０〜００３９、図３）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１に記載の顧客対応情報入力システムのように、相談に対応する担当者が、詳細な相談事蹟の情報を端末装置等から入力しようとすると、この担当者の負担が増加し、かえって相談業務の効率が低下してしまうという課題があった。そこで、本発明は前記課題に鑑み、年金相談窓口において、年金相談に対応する担当者の負担が増えることなく、年金相談の効率化を図るための施策を企画・立案する際に必要となる相談事蹟情報を収集することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前記の課題を解決するために成された本発明は、電子ペンを用いて、相談窓口に設置された端末に相談事蹟情報を入力し、回線で接続されたサーバ装置において、この相談事蹟情報を収集し、収集した相談事蹟情報を統計処理して、年金相談業務の効率を高める施策を企画・立案をする際に提供する、相談事蹟の収集方法、相談事蹟の収集システムにおける端末装置、及び相談事蹟収集装置である。
【０００７】
年金相談に用いられる書類に、年金相談の担当者が手書きで記入した相談事蹟情報を、電子データ化する技術としては、例えば、電子ペンと電子処理用ペーパーを用いたＰＣＴ出願の国際公表番号ＷＯ０１／４８５９０Ａ１号国際公表公報に記載されたような公知の技術を使うことが可能である。このような手法により年金相談の担当者によって入力された相談事蹟情報は、回線で接続されたサーバ装置に収集され、統計処理されることにより、年金相談業務の効率を高める施策の企画・立案の際に提供されることとなる。また、年金相談の担当者は、電子ペンを用いることで、容易に相談事蹟情報を入力することができるため、作業量が増加することなく相談事蹟情報を収集することができる。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によると、従来の窓口作業とほぼ同じ作業による電子データとしての年金相談事蹟情報の収集と、年金相談のサービス向上と時間短縮を図ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。本実施の形態では、年金に関して相談がある相談者が、年金相談窓口に訪問して対面で行う、年金やそれに伴う諸手続き等についての相談の事蹟を、電子ペンを用いて電子データに変換して事蹟収集サーバに収集し、その収集した相談の事蹟情報を統計的手法によって処理する事蹟収集システムについて説明する。なお、以下で説明する図面において、同一の符号は、同一の部品・要素を表すものとする。
【００１０】
（第１実施形態）
第１実施形態では、年金相談を行う相談窓口の担当者ごとに、それぞれ電子ペンが備えられ、複数の電子ペンから送られる、担当者が相談の際に書込んだ位置情報を、相談窓口とは別の所に設置された端末装置から、専用線のネットワークを介して事蹟収集サーバに送る例について説明する。
【００１１】
[１−１．システムの構成]
初めに、本実施形態における年金相談の事蹟収集システムの全体構成について説明する。図１は、本実施形態における年金相談の事蹟収集システムの全体構成例を表す図である。本実施形態では、年金相談窓口１に設置された複数の担当者端末３と、相談事蹟収集センタ２に設置された事蹟収集サーバ５とが、専用線６で結ばれて構成されている。
【００１２】
年金相談窓口１に設置された、担当者端末３は、相談者からの相談に対応する担当者が、電子ペン４を用いて年金相談に用いる書類に記入した位置情報を受信して、専用線６を介して事蹟収集サーバ５に送信する機能を有している。なお、担当者端末３は請求項の端末装置に相当し、後記して詳しく説明する。
【００１３】
同じく後記して詳しく説明する事蹟収集サーバ５は、請求項の相談事蹟収集装置に相当し、相談事蹟収集センタ２に設置されており、担当者端末３から送られる電子ペン４で記入された位置情報を、テキスト情報に変換して相談事蹟情報として蓄積し、統計処理を行い、担当者端末３からの要求に従って、統計処理された図や表等を、担当者端末３に送信する機能を有している。
【００１４】
担当者端末３と事蹟収集サーバ５とを結ぶ専用線６は、請求項の回線に相当している。なお、この専用線６は、インターネットや、無線パケット通信網等に置き換えて実施することも可能である。
【００１５】
次に、本実施形態における事蹟収集システムの各構成要素について詳しく説明する。
【００１６】
[１−２．担当者端末]
年金相談窓口１に設置された担当者端末３は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ハードディスクドライブ、ディスプレイ、キーボード、マウス、及び無線受信部を含み、例えば、パーソナルコンピュータにより実現される。なお、図示しない無線受信部は電子ペン４から送られる位置情報を受信するための装置である。
【００１７】
担当者端末３は、担当者が使用する電子ペン４から送られる、相談の際に相談用紙に書込まれた位置情報を、図示しない無線受信部に受信し、この位置情報を、専用線６を介して事蹟収集サーバ５に送信する通信機能を有している。なお、無線受信部は、使用される電子ペン４の電子データの送信方式に合わせて、赤外線受信装置や有線による接続に変更される。
【００１８】
また、年金相談窓口１には、相談者から相談を受ける担当者の数に合わせて複数本の電子ペン４が設置されている。電子ペン４は、紙等に筆記した位置情報を無線伝送等により、担当者端末３に送信できる入力デバイスである。なお、電子ペン４は、紙等に筆記した情報を位置情報として、無線伝送手段等により担当者端末７に送信できる機能を備えるものであれば、その形状・構成は問わない。また、一台の担当者端末３に対する電子ペン４の本数は使用する電子ペン４の仕様により決まり、本実施形態のように４本に限定されるものではない。したがって、担当者の数によって、電子ペン４の本数と担当者端末３の数は変動する。
【００１９】
[１−３．事蹟収集サーバの構成]
次に、事蹟収集サーバ５の構成について説明する。事蹟収集サーバ５は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスクドライブ、ディスプレイ、キーボード、マウス等から構成される。ここで、図２は、事蹟収集サーバ５の内部構成を表すブロック図である。事蹟収集サーバ５は後記して詳しく説明する情報処理手段１０と、同じく後記して詳しく説明する相談事蹟ＤＢ１８、個人情報マスタＤＢ１９、統計情報ＤＢ２０及び書類パターンＤＢ２１と、専用線５に接続され、担当者端末６３と情報を送受信するインターフェイスである通信制御手段１５と、ディスプレイ等のインターフェイスである出力手段１６と、キーボードやマウス等のインターフェイスである入力手段１７とから主に構成されている。
【００２０】
事蹟収集サーバ５の情報処理手段１０は、事蹟収集サーバ５で行われる処理を統括的に制御する。情報処理手段１０は、相談事蹟ＤＢ１８に蓄積された相談事蹟情報を所望の統計手法で統計処理する統計手段１１と、統計手段１１により統計処理された情報に基づいて、図や表等のイメージデータを作成する作成手段１２と、作成手段１２で作成されたイメージデータを統計情報ＤＢ２０に登録したり、担当者端末３から送信された相談事蹟情報を相談事蹟ＤＢ１８に登録したりする登録手段１３と、電子ペン４から担当者端末３を介して送信される位置情報と書類パターンＤＢ２１に保持された使用される書類の情報との対応関係を整合し、公知の文字認識技術により、位置情報をテキストデータに変換する認識手段１４とから主に構成されている。これらの事蹟収集サーバ５の各機能は、事蹟収集サーバ５にインストールされ、ハードディスクドライブに保持されたプログラムをＲＡＭに展開して実行することにより実現される。
【００２１】
相談事蹟ＤＢ１８は、各担当者端末３から送信された相談事蹟情報を蓄積するデータベースであり、相談事蹟情報として登録される情報には、各相談の内容をはじめ、相談を行った日付、相談時間、相談者の被保険者特定番号、相談を受けた担当者の氏名、相談を受けた場所に関する情報、相談者の電話番号、相談者の住所等が含まれる。
【００２２】
統計情報ＤＢ２０は、後記する統計処理によって作成された表や図等が、例えば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）ファイルとして蓄積されたデータベースである。また、書類パターンＤＢ２１は、後記して詳しく説明する相談事蹟記録票の内容と、電子ペン４から送信される位置情報との関連付けを行う情報を保持するデータベースである。
【００２３】
なお、相談事蹟ＤＢ１８、個人情報マスタＤＢ１９、統計情報ＤＢ２０及び書類パターンＤＢ２１は、事蹟収集サーバ５のハードディスクドライブ内に構築され、図２に示したブロック図では、説明のために相談事蹟ＤＢ１８、個人情報マスタＤＢ１９、統計情報ＤＢ２０及び書類パターンＤＢ２１は、それぞれ別のデータベースとして表現されているが、１つのハードディスクドライブで４つのデータベースの機能を持たせることも可能である。なお、事蹟収集サーバ５の４つのデータベースは請求項の記憶手段に相当する。
【００２４】
また、本実施形態では、事蹟収集サーバ５の各機能は１台のサーバ装置に含まれる構成としているが、事蹟収集サーバ５の各機能を複数のサーバ装置に分散することとしてもよい。その場合、複数のサーバ装置は、専用線、ＩＰ−ＶＰＮ、ＬＡＮ（Local Area Network）等の通信網を介してデータの送受信が可能に配置され、事蹟収集サーバ５としての機能を果たすことになる。
【００２５】
[１−４．事蹟収集]
次に、例えば年金相談窓口１で相談者が相談を行った際の、相談事蹟情報が、事蹟収集サーバ５に登録・蓄積される過程を説明する。（適宜、図１、図２参照）
【００２６】
初めに、図３は、年金相談で用いられる相談事蹟記録票の一例を示す図である。年金に関する相談をするために年金相談窓口１を訪問した相談者は、図３に示した相談事蹟記録票３０ａの太線で囲まれた部分３１に、自身で個人情報を記入する。記入が終わると、相談窓口の年金相談の担当者（以下、担当者と略す）に、太線で囲まれた部分３１が記入された年金相談受付表３０ａを受け渡し、相談が開始される。
【００２７】
これ以降の過程において、年金相談受付表３０ａは、担当者が記入することとなり、その際に、担当者は電子ペン４を用いて記入する。担当者が記入した文字や記号等は位置情報として、電子ペン４から担当者端末３を介して事蹟収集サーバ５に送信され、事蹟収集サーバ５にて所定の処理が行われた後、相談事蹟情報として、事蹟収集サーバ５の相談事蹟ＤＢ１８に登録される。
【００２８】
相談者から相談事蹟記録票３０ａを受け取った担当者は、電子ペン４で相談時刻記入ボックス３２ａに相談の開始時間を記入し、担当者氏名番号ボックス３３ａに、担当者ごとに一意に割り当てられた番号を記入する。次に、担当者は、相談者が太線で囲まれた部分３１に記入した個人情報と、相談者が持参した健康保険証や運転免許証等の身分を証明する手段とを比較して本人確認ができた場合、年金相談窓口１を運営する組織が、相談者に一意に付けた番号である被保険者特定番号を、被保険者特定番号記入ボックス３４ａに、相談者の被保険者特定番号を記入する。引き続き、担当者は相談者から相談内容を聞き取りながら、相談者の年金制度記入ボックス３５ａや年金種別記入ボックス３６ａの該当するチェックボックスにチェックを行い、相談内容に応じて相談内容記入ボックス３７ａの該当するチェックボックスにチェックを入れる。
【００２９】
また、届書等の書き方についての相談である場合には、届書選択ボックス３８ａから該当する届書のチェックボックスにチェックを入れる。ここまで、担当者が記入した相談開始時刻、担当者指名番号及び被保険者特定番号は、位置情報として、逐次、事蹟収集サーバ５に送信されて、公知の文字認識技術を用いてテキストデータに変換され、各チェックボックスに記入されたチェックは、その位置と書類パターンＤＢ１７に登録された情報に基づいて、チェックにより選択した項目の項目情報に変換され、事蹟収集サーバ５の相談事蹟ＤＢ１８に登録されることとなる。
【００３０】
更に、相談内容に応じて、グラフや説明文等を書く必要がある場合には、担当者は、備考欄記入ボックス３９ａにグラフや説明文等を記入して、相談者に説明を行う。また、この備考欄記入ボックス３９ａには、相談の詳しい内容と、その経過及び回答についても記入される。この備考欄記入ボックス３９ａに記入されたグラフや文章等は、画像データとして事蹟収集サーバ５の事蹟収集ＤＢ１８に登録される。
【００３１】
以上の過程を経て、１つの相談事蹟記録票３０ａに記入された位置情報は、電子ペン４から担当者端末３を介して事蹟収集サーバ５に送信され、そして、この位置情報はテキストデータ、項目情報、及び画像データに変換されて、事蹟収集サーバ５の相談事蹟ＤＢ１８に登録される。なお、本実施形態で用いられる相談事蹟記録票３０ａは、本実施形態のシステムを適用する以前から用いられているものと同じものを使用することも可能である。これによって、担当者は特別な訓練等を必要とせずに、従来と同じ方法で本実施形態の相談事蹟記録票３０ａを記入することができ、かつ、相談事蹟情報を電子データとして入力することができる。
【００３２】
[１−５．統計処理]
次に、事蹟収集サーバ５は、蓄積した相談事蹟情報を統計処理して、集計表やグラフを作成する。ここで、図４は、事蹟収集サーバ５が相談事蹟情報を統計処理する過程を示したフロー図である。図４のフロー図を用いて、事蹟収集サーバ５が蓄積した相談事蹟情報を統計処理する過程について詳しく説明する。（適宜図１、図２参照）
【００３３】
なお、事蹟収集サーバ５が相談事蹟情報を統計処理する際の統計手法は、その目的に応じて、例えば、クロス集計、パレート分析、マトリックス分析、回帰分析、因子分析等が考えられ、これらの統計手法を用いて統計処理を行うプログラムを事蹟収集サーバ５のハードディスクドライブに保持してＲＡＭに展開することにより、事蹟収集サーバ５は統計処理を行うことができる。
【００３４】
初めに、相談事蹟情報を統計処理するにあたって、事蹟収集サーバ５を使用する使用者は、所望の統計情報を得るために、前記したような統計手法の中から目的に合った統計手法を選択し、統計に用いる相談事蹟情報の統計範囲を選択する（ステップＳ１００）。なお、本実施形態では、このステップＳ１００は、事蹟収集サーバ５を使用する使用者が選択することとしたが、定期的に特定の統計手法で統計処理を行う場合には、事蹟収集サーバ５のハードディスクドライブに、所定のバッチ処理を行うプログラムを保持させて、統計処理を行うこととしてもよい。
【００３５】
次に、事蹟収集サーバ５は、選択された統計手法、統計範囲の条件に基づいて、相談事蹟ＤＢ１８に蓄積された相談事蹟情報から、統計処理に使用される相談事蹟情報を検索する（ステップＳ１０１）。そして、事蹟収集サーバ５は、ステップＳ１０１で検索された相談事蹟情報を、統計処理するためのデータセットの形式に変換する（ステップＳ１０２）。
【００３６】
次に、事蹟収集サーバ５は、ステップＳ１０２で変換されたデータセットを、ステップＳ１００で選択した統計手法により処理して、その結果を図や表等の形式の統計情報として出力する（ステップＳ１０３）。このステップＳ１０３で出力された表の例を図５に示す。図５の統計表４０は、縦軸に年金相談窓口の所在地名を、横軸に相談内容を取った場合のクロス集計表をＨＴＭＬ形式のファイルで出力した例を表している。図５の統計表４０の場合、ステップＳ１００において、統計手法としてクロス集計を選択し、統計範囲として北海道管内の年金相談窓口の相談事蹟情報のうち相談内容の情報を選択して統計処理を行った場合の表を示している。
【００３７】
そして、このようにステップＳ１０３で出力された図や表等の統計情報は、ステップＳ１０４において統計情報ＤＢ２０のディレクトリに登録されることとなる。
【００３８】
事蹟収集サーバ５が、ステップＳ１０４において図や表等の統計情報を統計情報ＤＢ２０に登録を終えると、ステップＳ１０２で作成したデータセットを消去し、初期化を行う（ステップＳ１０５）。この後、統計処理を続ける場合はステップＳ１００に戻って処理を続けることとなり、統計処理を終了する場合はそのまま処理が終了する。これはステップＳ１０６に示した判断によって実施される。
【００３９】
以上の過程を経て、相談事蹟情報は統計処理されて、図や表等の形式の統計情報として統計情報ＤＢ２０に登録されることとなる。この統計情報ＤＢ２０に登録された統計情報は、担当者端末３からの要求に応じて、担当者端末３で参照することが可能である。ここで、担当者端末３から要求情報を送信して、統計情報が担当者端末３のディスプレイに表示されるまでの過程を図６のフロー図に示す。図６のフロー図を用いて、担当者端末３を操作する担当者が、統計情報を閲覧する過程を詳しく説明する。（適宜、図１、図２参照）
【００４０】
初めに、担当者端末３を操作する担当者は、所望の統計情報を参照するために、担当者端末３から事蹟収集サーバ５に統計情報の検索要求を、専用線６を介して送信する（ステップＳ２００）。このステップＳ２００は、事蹟収集サーバ５が設置されている相談事蹟収集センタ２のＷｅｂページ（図示せず）に表示されたリンクボタンをクリックすることや、担当者端末３から事蹟収集サーバ５にアクセスする情報が送信されること等で実行されることとする。
【００４１】
そして、事蹟収集サーバ５は担当者端末３から送信された統計情報検索要求を受信し（ステップＳ２０１）、後記して説明する統計検索画面を、担当者端末３に送信する（ステップＳ２０２）。そして、担当者端末３は、この統計検索画面を受信し、担当者端末３のディスプレイに表示する（ステップＳ２０３）。
【００４２】
ここで、事蹟収集サーバ５から送信される統計検索画面の例を図７に示す。図７に示した統計検索画面４１は、参照したい統計の地域を選択する地域選択領域４２と、参照したい統計の内容をプルダウンメニューで選択する統計種別選択ボックス４３と、参照したい統計の集計対象の期間を選択する統計期間選択ボックス４４と、検索を開始する際にクリックする検索開始ボタン４５を含んで構成される。担当者は参照したい統計の地域と、内容及び期間を選択して検索開始ボタン４５をクリックすることで、事蹟収集サーバ５に統計請求情報を送信する（ステップＳ２０４）。
【００４３】
次に、事蹟収集サーバ５は、担当者端末３から送信された統計請求情報を受信し（ステップＳ２０５）、統計請求情報に含まれる担当者が参照したい統計の地域、内容、期間の情報に基づいて、統計情報ＤＢ２０から、統計情報を検索する（ステップＳ２０６）。そして、事蹟収集サーバ５は、図２に示した情報処理手段１０の作成手段１２により、検索された統計情報に基づいて、統計情報画面を作成し、担当者端末３に送信する（ステップＳ２０７）。この送信された統計情報画面を、担当者端末３が受信し、担当者端末３のディスプレイに表示する（ステップＳ２０８）。
【００４４】
ここで、事蹟収集サーバ５が作成する統計情報画面の例を図８に示す。図８に示した統計情報画面４６は、担当者が所望した統計が表示された統計表示領域４７と、クリックすることで図７に示した統計検索画面４１に戻る後退ボタン４５から構成されている。図８に示した統計情報画面は、地域を北海道、統計の内容を相談内容統計、統計の期間を２００２年度と選択した場合の例を示しており統計表示領域４７に表示された表は、図５に示した統計表４０が表示されていることがわかる。担当者はこのような統計資料を参照することで、的確な人員配置や、相談時間短縮のための施策等を考えることができる。
【００４５】
なお、本実施形態では、担当者が、担当者端末３から、事蹟収集サーバ５に蓄積された統計情報を参照する例について説明したが、専用線５などの通信網によって事蹟収集サーバ５にアクセスできる端末であれば統計情報を参照することが可能である。
【００４６】
[１−６.作用効果]
以上説明した本実施形態によると、年金相談を受ける担当者は、特別な訓練を必要とせずに、相談事蹟情報を担当者端末に入力することができる。また、事蹟収集サーバに蓄積された相談事蹟情報は、任意に又は自動で統計処理され、図や表として蓄積されるため、これらの図や表を用いることで、効果的な相談所の配置、人員配置、及び相談時間短縮の施策を考えることができる。
【００４７】
なお、本実施形態では、電子ペンで記入することで入力される位置情報は、即時に担当者端末に送られることとしたが、電子ペン自身に記憶手段を持たせて、相談事蹟記録票の記入が終了した時点で、一括して担当者端末に送信することも可能である。また、相談事蹟記録票の項目は自由に変更することが可能であり、項目の数を増やすことで更に詳細な相談事蹟情報を収集することもできる。
【００４８】
また、年金相談の相談事蹟についてより詳細なデータが必要である場合には、相談事蹟記録票の項目の数を増やすことで、自在に対応可能である。この場合においても、年金相談の担当者は、追加された項目のチェックボックスをチェックする等の容易な操作で相談事蹟情報を入力することができる。
【００４９】
（第２実施形態）
第２実施形態では、年金についての相談を行う相談窓口に、それぞれ電子ペンと、相談の事蹟情報を一時収集する端末装置とが備えられ、一時収集された相談事蹟情報を、相談窓口に設置された担当者端末から事蹟収集サーバに送信する例について説明する。なお、相談の事蹟を記入する相談事蹟記録票は本実施形態においても図３に示した相談事蹟記録票３０ａを用いることとする。また、前記第１実施形態と同一の構成要素については同一の符号を付して、その詳細な説明を省略する。
【００５０】
[２−１．システムの構成]
初めに、本実施形態における相談事蹟収集システムの全体構成について説明する。例えば、図９は、本実施形態における相談事蹟収集システムの全体構成を表す図である。本実施形態における相談事蹟収集システムの全体構成は、第１実施形態とほぼ同一であるが、年金相談窓口１に設置された担当者端末３’に対してそれぞれ電子ペン４’を１本備える構成となっている。これは、相談者の相談を受ける担当者１人に対して１台の担当者端末３’を割り当てることを意味しており、年金相談窓口１には相談者の相談を受ける担当者の人数分の担当者端末３’が備えられている。なお、本実施形態では、電子ペン４’は、有線接続にて位置情報を担当者端末３’に送信することとする。また本実施形態では回線としてＩＰ（Internet Protocol）通信網上に構築されたＩＰ−ＶＰＮ（IP-Virtual Private Network）７を用いることとする。
【００５１】
[２−２.担当者端末]
年金相談窓内１に設置された担当者端末３’は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスクドライブ、ディスプレイ、キーボード、マウス、及び電子ペン４’を含み、例えば、パーソナルコンピュータにより実現される。ここで、図１０は、担当者端末３’の内部構成を表すブロック図である。担当者端末３’は、後記して詳しく説明する情報処理手段５０と、年金相談受付票の内容と電子ペン４’から入力される位置情報との関連付けを行う情報を保持する書類パターンＤＢ５７と、事蹟収集サーバ５’に相談事蹟情報を送信するまで、相談事蹟情報を一時記憶しておく相談事蹟情報一時記憶ＤＢ５８と、ＩＰ−ＶＰＮ７に接続され、事蹟収集サーバ５’と情報を送受信するインターフェイスである通信制御手段５４と、ディスプレイ等のインターフェイスである出力手段５５と、キーボード、マウス及び電子ペンから送られる位置情報を受信するためのインターフェイスである入力手段５６とから主に構成されている。なお、相談事蹟情報一時記憶ＤＢ５８は請求項の一時ファイルに相当する。
【００５２】
担当者端末３’の情報処理手段５０は、担当者端末３’で行われる処理を統括的に制御する。情報処理手段５０は、電子ペン４’から入力される位置情報と使用される書類との対応関係を整合し、公知の文字認識技術により、位置情報をテキストデータに変換する認識手段５１と、後記する相談事蹟確認画面を作成する作成手段５２と、入力された相談事蹟情報を事蹟情報一時記憶ＤＢ５８に登録する登録手段５３とから主に構成されている。担当者端末３’は電子ペン４’から入力される位置情報をイメージデータに変換し、さらにこのイメージデータを認識手段５１によりテキストデータに変換して相談事蹟情報として事蹟情報一時記憶ＤＢ５８に登録する。担当者端末３’の各機能は、担当者端末３’のハードディスクに保持されたプログラムをＲＡＭに展開することにより実現される。
【００５３】
[２−３.相談事蹟サーバ]
次に、事蹟収集サーバ５’の構成について説明する。事蹟収集サーバ５’は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスクドライブ、ディスプレイ、キーボード、マウス等から構成される。ここで、図１１は、事蹟収集サーバ５’の内部構成を表すブロック図である。事蹟収集サーバ５’は情報処理手段１０’と、相談事蹟ＤＢ１８’、個人情報マスタＤＢ１９及び統計情報ＤＢ２０’と、ＩＰ−ＶＰＮ７に接続され、担当者端末３’と情報を送受信するインターフェイスである通信制御手段１５’と、ディスプレイ等のインターフェイスである出力手段１６’と、キーボードやマウス等のインターフェイスである入力手段１７’とから主に構成されている。
【００５４】
本実施形態の事蹟収集サーバ５’は、図２に示した、第１実施形態の事蹟収集サーバ５に比べて、個人情報マスタＤＢ１９が追加されており、識別手段１４と書類パターンＤＢ２１がないことがわかる。これは、第１実施形態では、電子ペン４から入力された位置情報が、事蹟収集サーバ５において、相談事蹟情報に変換されていたものが、本実施形態では、電子ペン４’から入力された位置情報が、担当者端末３’において相談事蹟情報に変換されるためである。なお、個人情報マスタＤＢ１９は、相談者の個人情報を蓄積したデータベースであり、その個人情報には、被保険者の被保険者特定番号、名前、生年月日、住所、電話番号等が含まれている。
【００５５】
[２−２．事蹟収集]
次に、担当者が相談窓口において、相談事蹟情報を入力する過程を、図１２に示したフロー図を用いて説明する。（適宜、図９、図１０、図１１参照）
【００５６】
初めに年金に関する相談のある相談者は、第１実施形態と同様に、年金相談窓口１を訪問し、図３に示した相談事蹟記録票３０ａの太線で囲まれた部分３１を記入し、担当者に受け渡す。そして、以降、電子ペン４’を用いて相談事蹟記録票３０ａに担当者が記入した文字や記号等は、位置情報として、電子ペン４’から担当者端末３’に入力され（ステップＳ３００）、担当者端末３’にて所定の処理が行われた後、相談事蹟情報として、担当者端末３’の事蹟情報一時記憶ＤＢ５８に蓄積される（ステップＳ３０１）。
【００５７】
そして、１つの相談についての相談事蹟情報の入力が終わると、担当者端末３’の事蹟情報一時記憶ＤＢ５８に登録された相談事蹟情報は、１つの相談ごとに１つのファイルとして扱われることになる。そして、担当者端末３’は、所定時間ごと又は所定情報量になるまで、相談事蹟情報を蓄積する。
【００５８】
次に、担当者端末３’は、所定時間ごと、又は蓄積している相談事蹟情報が所定情報量になると、事蹟情報一時記憶ＤＢ５８に保持していた相談事蹟情報を、通信制御手段１５’からＩＰ−ＶＰＮ７を介して事蹟収集サーバ５’に送信する（ステップＳ３０２）。そして、事蹟収集サーバ５’は、この相談事蹟情報を受信し（ステップＳ３０３）、相談事蹟情報を事蹟収集サーバ５’の相談事蹟ＤＢ１８’に登録する（ステップＳ３０４）。以上の過程を経て、相談事蹟情報は事蹟収集サーバ５’の相談事蹟ＤＢ１８’に蓄積されることとなる。
【００５９】
また、この過程において、本実施形態では、担当者ごとに担当者端末３’を使用できるため、相談事蹟情報の入力途中で、担当者端末７’のディスプレイで相談事蹟情報の入力状況を確認することができる。ここで、図１３は、担当者が電子ペン４’を用いて相談事蹟情報を入力する際に、担当者端末３’のディスプレイに表示される相談事蹟確認画面の例を表す図である。この相談事蹟確認画面６０は、図１０に示した担当者端末３’の作成手段５２により作成され、表示される。
【００６０】
図１３に示した相談事蹟確認画面６０によると、入力途中の相談事蹟記録票３０ｂが相談事蹟確認画面５０の左半分に表示され、右半分には、相談事蹟情報として登録される、公知の文字認識の技術で読み取られた開始日時記入ボックス３２ｃ、担当者氏名記入ボックス３３ｃ、被保険者特定番号記入ボックス３４ｃ等が上から順に並んだ相談事蹟記録票３０ｃが表示されている。これらの公知の文字認識の技術で読み取られた情報に誤りがある場合には、担当者はマウスとキーボードを用いてこれらの情報を訂正することができる。
【００６１】
なお、相談事蹟確認画面６０の説明で用いる符号の後ろに表記された添字（ａ，ｂ，ｃ）は、それぞれ、ａは図３に示した実際の相談事蹟記録票３０ａに関する項目を表し、ｂは（年金相談事蹟確認画面６０の左半分に表示される）相談事蹟記録票３０ｂに関する項目を表し、ｃは（年金相談事蹟確認画面５０の右半分に表示される）相談事蹟記録票３０ｃに関する項目を表している。
【００６２】
また、年金証書記号番記入ボックス３４ｃの右側には検索ボタン６２が表示されており、担当者はこの検索ボタン６２を押すことで、当該相談者の過去の相談事蹟や、当該相談者の個人情報を参照することができ、相談を効率よく進めることができる。この検索機能については後記して詳しく説明する。
【００６３】
そして、被保険者特定番号記入ボックス３４ｃの下には、チェックボックスが付いた年金制度記入ボックス３５ｃ、年金種別記入ボックス３６ｃ、相談内容記入ボックス３７ｃ、届書記入ボックス３８ｃの項目が並んでおり、図５に示した実際の相談事蹟記録票３０ａに担当者が電子ペン８’を用いてチェックを入れた項目と同じチェックボックスにチェックがはいっている。このチェックボックスのチェックも、誤りがある場合には、担当者がマウス等を用いて訂正することが可能である。
【００６４】
更に、届書記入ボックス３８ｃの下には、備考欄記入ボックス３９ｃがあり、図３に示した実際の相談事蹟記録票３０ａの備考欄記入ボックス３９ａに記入された文字や画像が、そのまま画像データとして表示されている。
【００６５】
担当者は、相談者との相談終了後に、相談事蹟記録票３０ａの最下部に設けられた、終了時刻記入ボックス（図３には表記せず）に相談が終了した時刻を記入し、相談事蹟確認画面６０の終了日時記入ボックス６１ｃに転記された情報に誤りがないか確認した後、相談事蹟確認画面６０の右最下部に設けられた登録ボタン６３をクリックする。登録ボタン６３をクリックすると、担当者端末３’の事蹟情報一時記憶ＤＢ５８の一時ファイルに入力された相談事蹟情報は、１つのファイルとして再登録されることとなる。
【００６６】
[２−３．相談事蹟検索]
次に、図１３に示した相談事蹟確認画面６０において、被保険者特定番号記入ボックス３４ｃの右側に設置された検索ボタン６２をクリックすることで利用できる検索機能について詳しく説明する。この検索機能は、相談者に一意に付けられた、例えば、被保険者特定番号をキー情報として、例えば事蹟収集サーバ５’のデータベースから相談者の過去の相談事蹟情報や個人情報などを検索するものである。
【００６７】
ここで、担当者端末３’から事蹟収集サーバ５’に蓄積された相談事蹟情報と個人情報を検索する過程を図１４のフロー図に示す。図１４に示したフロー図を用いて、担当者端末３’から事蹟収集サーバ５’に蓄積された相談事蹟情報と個人情報とを検索する過程を詳しく説明する。（適宜、図３、図１０、図１１、図１３参照）
【００６８】
初めに、担当者は、その相談者との相談に合わせて相談事蹟情報を入力する（ステップＳ４００）。相談の中で、相談者の個人情報や過去の相談事蹟情報を参照する必要があると担当者が判断した場合、担当者は、相談者の被保険者特定番号を、図３に示した相談事蹟記録票３０ａの被保険者特定番号記入ボックス３４ａに電子ペン４’で記入し、図１３に示した相談事蹟確認画面６０の被保険者特定番号記入ボックス３４ｃに表示された被保険者特定番号に誤りがないか確認した後で、検索ボタン６２をクリックする。これによって、担当者端末３’は、検索のキー情報となる被保険者特定番号の情報を含んだ個人事蹟請求情報を、担当者端末３’の通信制御手段５４からＩＰ−ＶＰＮ７を介して事蹟収集サーバ５’に送信する（ステップＳ４０１）。
【００６９】
次に、担当者端末３’から個人事蹟請求情報を受信した事蹟収集サーバ５’は、事蹟収集サーバ５’の相談事蹟ＤＢ１８’から、キー情報として個人事蹟請求情報に含まれた被保険者特定番号の情報に基づいて、該当する相談事蹟情報を検索する（ステップＳ４０２）。そして、事蹟収集サーバ５’は、検索された相談事蹟情報にリンクしたインデックス情報と個人情報マスタＤＢ１９へのリンク情報とが含まれるインデックステーブルである個人事蹟情報テーブル画面を作成し、ＩＰ−ＶＰＮ７を介して個人事蹟請求情報を発信した担当者端末３’に送信する（ステップＳ４０３）。そして、担当者端末７’は、通信制御手段１３から個人事蹟情報テーブル画面を受信し、ディスプレイにその受信した個人事蹟情報テーブル画面を表示する（ステップＳ４０４）。
【００７０】
ここで、事蹟収集サーバ５’が作成した個人事蹟情報テーブル画面の例を図１５に示す。図１５に示した個人情報テーブル画面６５は、画面上部に送信された被保険者特定番号と、その下に該当する相談者の名前とが表示される。さらに、その下には当該相談者が過去に年金相談を行った際の相談事蹟のインデックステーブル６６が表示されている。このインデックステーブル６６の各行はそれぞれの相談事蹟情報にリンクされており、担当者が所望の情報をクリックすると、該当する相談事蹟の詳細情報を見ることができる。
【００７１】
また、インデックステーブル６６の下には個人情報マスタＤＢ１９にリンクされた個人情報検索ボタン６７が表示されており、担当者が相談者の個人情報を参照したい場合には、個人情報検索ボタン６７をクリックすることで当該担当者の個人情報を検索することができる。また個人情報検索ボタンのさらに下には、クリックすることで個人情報テーブル画面６５を閉じることができるクローズボタン６８が表示されている。
【００７２】
続いて、図１５に示した個人情報テーブル画面６５が、担当者端末３’のディスプレイに表示された状態で、担当者が詳細な相談事蹟情報や相談者の個人情報を参照する過程を説明する。まず、担当者が、個人情報テーブル画面６５が表示された状態で、詳細な相談事蹟情報を参照したい場合には、担当者は、個人情報テーブル画面６５のインデックステーブル６６の中から所望の項目の行をクリックする。これにより、担当者端末３’は、事蹟収集サーバ５’に、相談事蹟情報へのリンク情報である個別事蹟請求情報を送信する（ステップＳ４０５）。担当者端末３’から個別事蹟請求情報を受信した事蹟収集サーバ５’は、個別事蹟請求情報に含まれるリンク情報に基づいて相談事蹟ＤＢ１８’から担当者が所望した相談事蹟情報を検索する（ステップＳ４０６）。
【００７３】
次に、事蹟情報サーバ５’は、図１１に示した情報処理手段１０’の作成手段１２’によって、検索した相談事蹟情報に基づいて個別事蹟情報画面を作成し、ＩＰ−ＶＰＮ７を介して担当者端末３’に個別事蹟情報画面の情報を送信する（ステップＳ４０７）。ＩＰ−ＶＰＮ７を介して個別事蹟情報画面の情報を受信した担当者端末３’は、個別事蹟情報画面をディスプレイに表示する（ステップＳ４０８）。ここで、担当者端末３’のディスプレイに表示される個別事蹟情報画面の例を図１６に示す。図１６に示した個別事蹟情報画面７０は、事蹟収集サーバ５’の相談事蹟ＤＢ１８’に蓄積された相談事蹟情報が表示された事蹟表示領域７２と、図１５に示した個人情報テーブル画面６５の表示に戻る場合にクリックする後退ボタン７１を含んで構成されている。担当者は、この個別事蹟情報画面７０を参照することで以前に相談者が相談した内容を知ることができ、効率的な相談の対応を行うことができ、相談時間の短縮を図ることができる。
【００７４】
次に、図１５に示した個人情報テーブル画面６５が、担当者端末３’のディスプレイに表示された状態で、担当者が相談者の個人情報を参照する場合について説明する。ステップＳ４０４において、個人情報テーブル画面６５が表示され、担当者が相談者の個人情報を参照したい場合には、担当者は個人情報テーブル画面６５の個人情報検索ボタン６７をクリックする。これにより、担当者端末３’は事蹟収集サーバ５’に、個人情報マスタＤＢ１９へのリンク情報と個人識別情報である被保険者特定番号の情報とを含んだ個人情報請求情報を送信する（ステップＳ４０９）。
【００７５】
個人情報請求情報を受信した事蹟収集サーバ５’は、個人識別情報である被保険者特定番号の情報に基づいて個人情報マスタＤＢ１９から当該相談者の個人情報を検索する（ステップＳ４１０）。そして、事蹟収集サーバ５’は、図１１に示した情報処理手段１０’の作成手段１２’によって、検索した個人情報に基づいて個人情報画面を作成し、ＩＰ−ＶＰＮ７を介して担当者端末３’に個人情報画面の情報を送信するス（テップＳ４１１）。ＩＰ−ＶＰＮ７を介して個人情報画面の情報を受信した担当者端末３’は、個人情報画面をディスプレイに表示する（ステップＳ４１２）。ここで、担当者端末３’のディスプレイに表示される個人情報画面の例を図１７に示す。図１７に示した個人情報画面７３は、事蹟収集サーバ５’の個人情報マスタＤＢ１９に蓄積された個人情報が表示された個人情報表示領域７５と、図１５に示した個人情報テーブル画面６５の表示に戻る場合にクリックする後退ボタン７４とを含んで構成されている。担当者は、この個人情報画面７３を参照することで相談を円滑に進めることができ、相談時間の短縮を図ることができる。
【００７６】
なお、本実施形態では担当者端末３’は、事蹟収集サーバ５’のデータベースから情報を検索することとしたが、データベースは担当者が所望する情報に合わせて、所望の情報が蓄積されたデータベースに変更して実施することも可能である。また、この検索機能は第１実施形態の担当者端末で利用することが可能である。この場合、担当者は手元に担当者ごとの端末がないため、担当者端末を、複数の担当者で共有して相談者の個人情報や、相談事蹟情報を検索することとなる。
【００７７】
[２−３.作用効果]
以上説明した本実施の形態によると、第１実施形態の効果に加えて、年金についての相談を受ける担当者が、相談者の個人情報や過去の相談事蹟を参照できるため、効率的に相談を進めることができ、相談時間の短縮を図ることができる。また、相談者は、担当者から適切なアドバイスを受けることができるため、相談の対応に対する満足度が向上する。
【００７８】
以上本発明の好適な実施形態について説明したが、本発明はこれらの実施形態に限定されるものではなく、本発明の範囲内において自由に修正、変更を加えることが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００７９】
【図１】第１実施形態における相談事蹟収集システムの構成図である。
【図２】事蹟収集サーバの構成を示すブロック図である。
【図３】相談事蹟記録票の一部を表す図である。
【図４】収集した事蹟情報の統計処理を示すフロー図である。
【図５】クロス集計された相談内容の表を表す図である。
【図６】統計結果の参照の処理を示すフロー図である。
【図７】事蹟収集サーバにアクセスした時の表示画面を表す図である。
【図８】事蹟収集サーバから送信されたクロス集計表の表示画面を表す図である。
【図９】第２実施形態における相談事蹟収集システムの構成図である。
【図１０】第２実施形態における担当者端末の構成を表すブロック図である。
【図１１】第２実施形態における事蹟収集サーバの構成を示すブロック図である。
【図１２】相談事蹟収集の処理を示すフロー図である。
【図１３】入力された相談事蹟情報を確認する相談事蹟収集画面を表す図である。
【図１４】個人相談事蹟情報と個人情報の検索処理を示すフロー図である。
【図１５】個人相談事蹟情報のインデックステーブルの表示画面を表す図である。
【図１６】個別の相談事蹟情報の表示画面を表す図である。
【図１７】個人情報の表示画面を表す図である。
【符号の説明】
【００８０】
１        年金相談窓口
２        相談事蹟収集センタ
３、３’  相談者端末
４、４’  電子ペン
５、５’  担当者端末
６        専用線
７        ＩＰ−ＶＰＮ
３０ａ    相談事蹟記録票
４０      統計表
４１      統計検索画面
４６      統計情報画面
６０      相談事蹟確認画面
６５      個人情報テーブル画面
７０      個別事蹟情報画面
７３      個人情報画面
【図１】
2005038295.tif 000003
【図２】
2005038295.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
2005038295.tif 000007
【図６】
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【図７】
2005038295.tif 000009
【図８】
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【図９】
2005038295.tif 000011
【図１０】
2005038295.tif 000012
【図１１】
2005038295.tif 000013
【図１２】
2005038295.tif 000014
【図１３】
2005038295.tif 000015
【図１４】
2005038295.tif 000016
【図１５】
2005038295.tif 000017
【図１６】
2005038295.tif 000018
【図１７】
2005038295.tif 000019