(57)【要約】【課題】  通報の障害内容に応じて、通報の削減期間及び作業者への通知の要否を決定し、サービスの向上を図る。【解決手段】  通報判定手段１ｃは、通信ネットワーク５を介して通報端末２から取得した通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する。第一報の場合、第一報処理手段１ｄが、削減情報記憶手段１ａを参照して、通報に含まれる障害内容に対応付けられた削減期間及び削減種別を取得し、取得した削減期間に基づく削減終了時刻と取得した削減種別とを対応付けて削減対象記憶手段１ｂに登録し、センタ３に通報を送信する。同一通報の場合、同一通報処理手段１ｅが、センタ３への通報の送信を抑止する。そして、削減対象記憶手段１ｂでこの通報に対応付けられた削減種別に応じて、この通報に基づく参考情報を作業者端末４に送信する。通報削除手段１ｆは、削減終了時刻を経過した通報を削減対象記憶手段１ｂから削除する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
障害発生時に障害内容を含む通報を発信する通報端末と、前記通報を監視し、障害に対応する作業者の派遣依頼を行うセンタと、前記通報の削減を行う通報削減装置とが通信ネットワークを介して接続された通報削減システムにおいて、
前記通報削減装置は、
前記通報を前記通信ネットワークを介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段での登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定手段と、
前記通報判定手段により前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段を参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段に登録し、前記通報を前記センタに送信する第一報処理手段と、
前記通報判定手段により前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタへの送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段において前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末に送信する同一通報処理手段と、
前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段から削除する通報削除手段と、
を備えることを特徴とする通報削減システム。
【請求項２】
障害発生時に障害内容を含む通報を発信する通報端末と、前記通報を監視し、障害に対応する作業者の派遣依頼を行うセンタとに通信ネットワークを介して接続され、前記通報の削減を行う通報削減装置を制御する通報削減プログラムにおいて、
コンピュータを、
前記通報を前記通信ネットワークを介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段での登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定手段、
前記通報判定手段により前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段を参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段に登録し、前記通報を前記センタに送信する第一報処理手段、
前記通報判定手段により前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタへの送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段において前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末に送信する同一通報処理手段、
前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段から削除する通報削除手段、
として機能させることを特徴とする通報削減プログラム。
【請求項３】
障害発生時に障害内容を含む通報を発信する通報端末と、前記通報を監視し、障害に対応する作業者の派遣依頼を行うセンタと、前記通報の削減を行う通報削減装置とが通信ネットワークを介して接続された通報削減システムの通信削減方法において、
通報判定手段が、前記通報を前記通信ネットワークを介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段での登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定ステップと、
第一報処理手段が、前記通報判定手段により前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段を参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段に登録し、前記通報を前記センタに送信する第一報処理ステップと、
同一通報処理手段が、前記通報判定手段により前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタへの送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段において前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末に送信する同一通報処理ステップと、
通報削除手段が、前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段から削除する通報削除ステップと、
を有することを特徴とする通報削減方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は通報削減システム、通報削減プログラム、及び通報削減方法に関し、特に、通信ネットワークを介して接続された装置に障害が発生した際、装置から発信される障害に関する通報を削減する通報削減システム、通報削減プログラム、及び通報削減方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、パソコンやサーバなどの装置に発生した障害の対応を提供するサービスとして、障害発生時に装置から自動的に発信され、障害内容などが含まれる通報を用いて対応するリモート通報サービスがある。
【０００３】
リモート通報サービスでは、障害発生時に通報を発信する装置と、装置からの通報をオペレータにより監視するコールセンタとがネットワークで結ばれており、装置に障害が発生した場合は、装置からの通報がネットワークを介してコールセンタに送信される。コールセンタでは、通報を受け付けたオペレータが、その内容を基に、障害対応の作業を実施するカスタマーエンジニアの派遣を依頼する。その後、派遣されたカスタマーエンジニアから作業完了の通知を受けて、障害対応が完了する。
【０００４】
ところで、障害の種類によっては、同一装置から同じ通報が連続して発生する場合がある。この場合、上記のように、通報を受け付けてカスタマーエンジニアの作業が完了するまで時間を要するため、その間、同じ通報が延々と発生する可能性がある。従って、同じ障害であっても、各々が独立した１件の通報であるため、コールセンタでは通報１件１件を確認する必要があり、大きな工数がかかっていた。
【０００５】
上記のような問題を回避する技術として、従来、一定期間の同一メッセージを削減するメッセージ通知装置が開示されている（例えば、特許文献１参照）。
このメッセージ通知装置では、ネットワークを介して分散するサーバ内でメッセージが発生すると、一定期間内に発生する同一メッセージの通知が削減される。また、サーバからセンターサーバへのメッセージの通知は、中継サーバを介して行われる。中継サーバでは、一定期間内にサーバから通知されたメッセージが１つに連結され、連結された１つのメッセージがセンターサーバに通知される。このような構成とすることで、センターサーバへのメッセージの集中が抑制される。
【特許文献１】特開平１１−２２４２４２号公報（段落番号〔００１１〕〜〔００１５〕、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記のメッセージ通知装置では、削減期間が一律に設定されてしまうため、カスタマーエンジニアの作業完了後に再度障害が発生した場合、その再発を見逃す可能性がある。例えば、ある通報が示す障害に対して、その修理に要する一般的な作業時間よりも削減期間が長く取られているとする。このような場合、仮に作業完了後に障害が再発しても、設定された削減期間内であれば再発を示す通報が削減されてしまい、結果として再発を見逃してしまう可能性が高い。
【０００７】
また、通報の内容によっては、同一通報の発生回数がカスタマーエンジニアの作業内容の決定に役立つ場合があるため、同一通報を一律に削減してしまうことは得策ではない。
本発明はこのような点に鑑みてなされたものであり、通報の障害内容に応じて、通報の削減期間及び作業者への通知の要否を決定し、サービスの向上を図った通報削減システム、通報削減プログラム、及び通報削減方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明では上記課題を解決するために、図１に示すように、障害発生時に障害内容を含む通報を発信する通報端末２と、前記通報を監視し、障害に対応する作業者の派遣依頼を行うセンタ３と、前記通報の削減を行う通報削減装置１とが通信ネットワーク５を介して接続された通報削減システムにおいて、前記通報削減装置１は、前記通報を前記通信ネットワーク５を介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段１ｂでの登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定手段１ｃと、前記通報判定手段１ｃにより前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段１ａを参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段１ｂに登録し、前記通報を前記センタ３に送信する第一報処理手段１ｄと、前記通報判定手段１ｃにより前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタ３への送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段１ｂにおいて前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末４に送信する同一通報処理手段１ｅと、前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段１ｂから削除する通報削除手段１ｆと、を備えることを特徴とする通報削減システムが提供される。
【０００９】
上記の構成によれば、通報削減装置１では、通報判定手段が、通報端末２から発信された通報を前記通信ネットワーク５を介して取得し、削減対象記憶手段１ｂでの登録有無により、取得した通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する。そして、通報判定手段１ｃにより第一報と判定された場合、第一報処理手段１ｄが、削減情報記憶手段１ａを参照して、上記通報に含まれる障害内容に対応付けられた削減期間及び削減種別を取得し、取得した削減期間に基づく削減終了時刻と取得した削減種別とに対応付けて上記通報を削減対象記憶手段１ｂに登録し、上記通報をセンタ３に送信する。また、通報判定手段１ｃにより同一通報と判定された場合、同一通報処理手段１ｅが、上記通報のセンタ３への送信を抑止し、さらに、削減対象記憶手段１ｂにおいて上記通報に対応付けられた削減種別に応じて、上記通報に基づく参考情報を作業者が使用する作業者端末４に送信する。そして、通報削除手段１ｆが、削減終了時刻を経過した通報を削減対象記憶手段１ｂから削除する。
【００１０】
また、本発明では上記課題を解決するために、図１に示すように、障害発生時に障害内容を含む通報を発信する通報端末２と、前記通報を監視し、障害に対応する作業者の派遣依頼を行うセンタ３とに通信ネットワーク５を介して接続され、前記通報の削減を行う通報削減装置１を制御する通報削減プログラムにおいて、コンピュータを、前記通報を前記通信ネットワーク５を介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段１ｂでの登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定手段１ｃ、前記通報判定手段１ｃにより前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段１ａを参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段１ｂに登録し、前記通報を前記センタ３に送信する第一報処理手段１ｄ、通報判定手段１ｃにより前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタ３への送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段１ｂにおいて前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末４に送信する同一通報処理手段１ｅ、前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段１ｂから削除する通報削除手段１ｆ、として機能させることを特徴とする通報削減プログラムが提供される。
【００１１】
上記のようにコンピュータを機能させることで、通報削減装置１では、通報判定手段が、通報端末２から発信された通報を前記通信ネットワーク５を介して取得し、削減対象記憶手段１ｂでの登録有無により、取得した通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する。そして、通報判定手段１ｃにより第一報と判定された場合、第一報処理手段１ｄが、削減情報記憶手段１ａを参照して、上記通報に含まれる障害内容に対応付けられた削減期間及び削減種別を取得し、取得した削減期間に基づく削減終了時刻と取得した削減種別とに対応付けて上記通報を削減対象記憶手段１ｂに登録し、上記通報をセンタ３に送信する。また、通報判定手段１ｃにより同一通報と判定された場合、同一通報処理手段１ｅが、上記通報のセンタ３への送信を抑止し、さらに、削減対象記憶手段１ｂにおいて上記通報に対応付けられた削減種別に応じて、上記通報に基づく参考情報を作業者が使用する作業者端末４に送信する。そして、通報削除手段１ｆが、削減終了時刻を経過した通報を削減対象記憶手段１ｂから削除する。
【００１２】
また、本発明では上記課題を解決するために、図１に示すように、障害発生時に障害内容を含む通報を発信する通報端末２と、前記通報を監視し、障害に対応する作業者の派遣依頼を行うセンタ３と、前記通報の削減を行う通報削減装置１とが通信ネットワーク５を介して接続された通報削減システムの通信削減方法において、通報判定手段１ｃが、前記通報を前記通信ネットワーク５を介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段１ｂでの登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定ステップと、第一報処理手段１ｄが、前記通報判定手段１ｃにより前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段１ａを参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段１ｂに登録し、前記通報を前記センタ３に送信する第一報処理ステップと、同一通報処理手段１ｅが、前記通報判定手段１ｃにより前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタ３への送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段１ｂにおいて前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末４に送信する同一通報処理ステップと、通報削除手段１ｆが、前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段１ｂから削除する通報削除ステップと、を有することを特徴とする通報削減方法が提供される。
【００１３】
上記の方法によれば、通報判定手段が、通報端末２から発信された通報を通信ネットワーク５を介して取得し、削減対象記憶手段１ｂでの登録有無により、取得した通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する。そして、通報判定手段１ｃにより第一報と判定された場合、第一報処理手段１ｄが、削減情報記憶手段１ａを参照して、上記通報に含まれる障害内容に対応付けられた削減期間及び削減種別を取得し、取得した削減期間に基づく削減終了時刻と取得した削減種別とに対応付けて上記通報を削減対象記憶手段１ｂに登録し、上記通報をセンタ３に送信する。また、通報判定手段１ｃにより同一通報と判定された場合、同一通報処理手段１ｅが、上記通報のセンタ３への送信を抑止し、さらに、削減対象記憶手段１ｂにおいて上記通報に対応付けられた削減種別に応じて、上記通報に基づく参考情報を作業者が使用する作業者端末４に送信する。そして、通報削除手段１ｆが、削減終了時刻を経過した通報を削減対象記憶手段１ｂから削除する。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、障害内容毎に削減期間及び削減種別を予め登録しておく。そして、削減対象記憶手段での登録有無により判定を行い、通報端末から取得した通報が第一報であれば、通報の障害内容に応じた削減期間に基づく削減終了時刻と削減種別とを対応付けて削減対象記憶手段に登録し、センタに通報を送信する。また、通報端末から取得した通報が同一通報であれば、センタへの通報の送信を抑止し、さらに、削減対象記憶手段においてこの通報に対応付けられた削減種別に応じて、この通報に基づく参考情報を作業者が使用する作業者端末に送信する。そして、削減終了時刻を経過した通報を削減対象記憶手段から削除する。このようにすることで、障害内容に応じて削減終了日時を決定することができ、また、障害内容に応じて参考情報を作業者に通知することができるので、サービスの向上を図ることが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。
図１は、本発明の通報削減システムの原理を示す原理構成図である。以下、この図１を
用いて本実施の形態の概要について説明する。
【００１６】
図１に示す通報削減システムは、通報削減装置１、障害発生時に通報を発信する通報端末２、通報を監視し、障害に対応する作業者の派遣依頼を行うセンタ３、及び作業者が使用する作業者端末４を有し、これらが通信ネットワーク５を介して接続された構成をなしている。なお、実際には、多数の通報端末が通信ネットワーク５に接続される。また、作業者の人数に応じた作業者端末が通信ネットワーク５に接続される。
【００１７】
通報端末２は、例えばパーソナルコンピュータやサーバなどであり、障害発生時に障害内容を含む通報を発信する。なお、この通報には、障害内容の他、例えば装置を識別する装置ＩＤや障害が発生した障害発生時刻などが含まれる。
【００１８】
センタ３は、通報削減装置１から送信される通報をオペレータなどにより監視すると共に、受信した通報の障害内容などに応じて、障害に対応する作業者の派遣依頼を行う。
作業者端末４は、センタ３からの派遣依頼を受けて障害に対応する作業者が使用する端末であり、例えばＰＤＡ（Personal Digital Assistants）や携帯電話端末などを用いることができる。なお、作業者端末４は、通報端末２の障害に対応する作業者が使用する端末とする。
【００１９】
通報削減装置１は、削減情報記憶手段１ａ、削減対象記憶手段１ｂ、通報判定手段１ｃ、第一報処理手段１ｄ、同一通報処理手段１ｅ、及び通報削除手段１ｆを有している。
削減情報記憶手段１ａには、削減の期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている。削減期間は、例えば、対応する障害内容の標準的な修理時間を基に決められる時間である。また、削減種別としては、例えば、センタ３への通報を削減する単純削減と、センタ３への通報を削減すると共に、通報に基づく参考情報を作業者端末４に送信する情報出力削減とがある。
【００２０】
削減対象記憶手段１ｂには、削減対象となる通報が登録されている。
通報判定手段１ｃは、通信ネットワーク５を介して多数の通報端末から通報を取得し、削減対象記憶手段１ｂでの登録有無により、取得した通報が同一の障害内容を示す同一通報かあるいは第一報かを判定する。即ち、削減対象記憶手段１ｂに登録されていれば同一通報とし、登録されていなければ第一報と判定する。なお、同一通報とは、実際には同一装置からの同一障害の通報を示す。
【００２１】
第一報処理手段１ｄは、通報判定手段１ｃにより通報が第一報と判定された場合、削減情報記憶手段１ａを参照して、その通報に含まれる障害内容に対応付けられた削減期間及び削減種別を取得する。そして、取得した削減期間に基づく削減終了時刻を算出する。なお、削減終了時刻は、例えば、通報に含まれる障害発生時刻と削減期間との和により算出する。その後、上記通報に削減終了時刻と取得した削減種別とを対応付けて削減対象記憶手段１ｂに登録し、上記通報をセンタ３に送信する。なお、登録された通報を一意に識別するための識別情報を発行し、この識別情報をセンタ３に送信する通報に含めるようにしてもよい。
【００２２】
同一通報処理手段１ｅは、通報判定手段１ｃにより通報が同一通報であると判定された場合、上記通報のセンタ３への送信を抑止する。さらに、削減対象記憶手段１ｂで上記通報に対応付けられた削減種別に応じて、例えば削減種別が上記の情報出力削減であれば、上記通報に基づく参考情報を作業者端末に送信する。なお、この時、上記通報を発信した通報端末の障害に対応する作業者の作業者端末に対して送信するものとする。また、参考情報は、作業者の現場での対応に役立てるために出力され、障害内容や障害発生時刻などが含まれる。
【００２３】
通報削除手段１ｆは、削減終了時刻を経過した通報を削減対象記憶手段１ｂから削除する。
次に、上記のように構成される通報削減システムの動作を説明する。なお、ここでは、通報端末２に障害が発生し、その障害内容を含む通報が通報端末２から発信されたものとする。
【００２４】
通報判定手段１ｃは、通信ネットワーク５を介して通報端末２からの通報を取得し、削減対象記憶手段１ｂでの登録有無により、取得した通報が同一通報かあるいは第一報を判定する。
【００２５】
この通報は第一報であるため、第一報処理手段１ｄが、削減情報記憶手段１ａを参照して、通報に含まれる障害内容に対応付けられた削減期間及び削減種別を取得する。そして、取得した削減期間に基づく削減終了時刻を算出する。その後、上記通報に削減終了時刻と取得した削減種別とを対応付けて削減対象記憶手段１ｂに登録し、上記通報をセンタ３に送信する。
【００２６】
この後、通報端末２から同一通報となる通報が再度発信されたものとする。すると、通報判定手段１ｃは、削減対象記憶手段１ｂでの登録により、その通報が同一通報であると判定する。
【００２７】
同一通報処理手段１ｅが、上記で同一通報とされた通報のセンタ３への送信を抑止する。ここで、削減対象記憶手段１ｂで上記通報に対応付けられた削減種別が情報出力削減であったものとする。この場合、同一通報処理手段１ｅは、上記で同一通報とされた通報に基づく参考情報を作業者端末４に送信する。
【００２８】
この後、通報端末２からの同一通報となる通報が、さらに複数回発信されたものとすると、その都度上記と同様の処理が行われ、作業者端末４に参考情報が送信される。これにより、作業者端末４を使用する作業者には、通報端末２から発信された同一通報の発生回数が通知される。
【００２９】
このように、障害内容毎に削減期間及び削減種別を予め登録しておき、通報の障害内容に応じた削減期間及び削減種別に基づいて削減を行うことで、障害再発時の通報の見逃しを防ぐと共に、作業者の現場対応能力の向上を促すことができ、サービスの向上を図ることが可能となる。
【００３０】
次に、本実施の形態を具体的に説明する。
図２は、本実施の形態の通報削減システムのシステム構成を示す図である。
図２に示す通報削減システムは、通報削減サーバ１００、通報端末２１０，２２０、コールセンタ３００、ＣＥ端末４１０，４２０が、例えばインターネットなどのネットワーク９００を介して接続された構成をなしている。なお、実際には、多数の通報端末がネットワーク９００に接続される。このように構成された通報削減システムにより、通報端末から発信される通報に基づいて障害対応を行うリモート通報サービスが提供される。
【００３１】
通報端末２１０，２２０は、例えばメモリ故障やデータ読み取りエラーなどの障害発生時に、その障害に関する通報を通報削減サーバ１００に送信する。この通報には、障害内容を示す通知メッセージ、障害発生日時、及び通報端末を識別するための装置ＩＤなどが含まれる。本実施の形態では、通報端末２１０にはパーソナルコンピュータを用い、通報端末２２０にはサーバを用いた。なお、上記のような通報は、例えば端末に予めインストールされたエージェントなどのソフトウェアにより、障害発生時に自動的に発信される。
【００３２】
通報削減サーバ１００は、多数の通報端末からの通報を受け付け、通報が第一報かあるいは同一通報かを判定する。第一報であれば、コールセンタ３００に通報を送信し、同一通報であれば、通報の障害内容に応じて参考情報をＣＥ端末に送信する。
【００３３】
本実施の形態の通報削減サーバ１００は、内部に削減情報ＤＢ（データベース）１１１及び削減対象ＤＢ１１２を保持している。なお、これらのＤＢを、通報削減サーバ１００内に保持するのではなく、ネットワーク９００に接続された各ＤＢサーバ上にそれぞれ保持するようにしてもよい。
【００３４】
削減情報ＤＢ１１１には、障害内容を示す通知メッセージ毎に、削減の期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が登録されている。削減種別としては、本実施の形態では、コールセンタ３００への通報を削減する単純削減と、コールセンタ３００への通報を削減すると共に、通報に基づく参考情報をＣＥ端末に送信する情報出力削減との２種類がある。
【００３５】
削減対象ＤＢ１１２には、削減対象となる通報が登録されている。本実施の形態では、削減対象となる通報に含まれる装置ＩＤ及び通知メッセージと、削減終了の日時を示す削減終了日時と、削減種別と、登録される通報に対して一意となるように発行された通報Ｎｏ．とが関連付けられて登録される。
【００３６】
削減終了日時には、まず通報に含まれる障害発生日時に、削減情報ＤＢ１１１から取得された削減期間を加えた日時が登録される。その後、現地のＣＥからの通知に基づいて、上記のように登録された日時が作業完了の目安を示す作業完了予定日時に更新される。なお、この削減終了日時に登録された日時が経過すると、対応する通報が削減対象ＤＢ１１２から削除される。
【００３７】
コールセンタ３００は、通報削減サーバ１００から送信される通報をオペレータなどにより監視する。また、受信した通報の障害内容などに応じて、現地で作業するカスタマーエンジニア（以下、ＣＥと称す）の派遣要否を判断し、必要であると判断された場合、ＣＥに派遣依頼を行う。さらに、通報の進捗管理なども行う。
【００３８】
ＣＥ端末４１０，４２０は、コールセンタ３００から派遣されたＣＥ４０１，４０２がそれぞれ使用する端末であり、本実施の形態ではＰＤＡを用いた。この場合、ＣＥ端末４１０，４２０は、例えば、ＰＨＳ（Personal Handyphone System）などの無線電話回線網を介してネットワーク９００に接続し、通報削減サーバ１００及びコールセンタ３００とデータの送受信を行う。なお、実際には、派遣されるＣＥの数に応じたＣＥ端末がネットワーク９００に接続される。
【００３９】
次に、上記のように構成される本実施の形態の通報削減システムの動作について、具体例を用いて説明する。以下の説明では、通報端末２１０，２２０にて障害が発生し、通報削減サーバ１００に対して、通報５１，５２がそれぞれ第一報として発信されるものとする。また、コールセンタ３００は、これらの通報５１，５２に対応して、ＣＥ４０１，４０２をそれぞれ派遣するものとする。
【００４０】
通報削減サーバ１００は、通報端末２１０からの通報５１が第一報かあるいは同一通報かを判定する。ここでは第一報であるので、通報５１に対して通報Ｎｏ．を発行し、通報５１を削減対象ＤＢ１１２に登録する。この時、通報５１の障害発生日時に削減期間を加えた日時を削減終了日時として登録する。そして、コールセンタ３００に通報６１を送信する。この通報６１には、通報５１の内容と共に、通報５１に発行された通報Ｎｏ．が含まれる。また、通報端末２２０からの通報５２に対しても、上記と同様の処理を行い、コールセンタ３００に通報６２を送信する。
【００４１】
コールセンタ３００は、通報削減サーバ１００から通報６１，６２を受信し、オペレータなどがその内容を確認する。そして、障害を発生した通報端末２１０，２２０の元に、ＣＥ４０１，４０２の派遣依頼を行う。この時、コールセンタ３００からＣＥ端末４１０，４２０に対して、通報６１，６２の内容を示す派遣依頼（図示しない）がそれぞれ送信される。なお、この派遣依頼には、通報６１，６２での通報Ｎｏ．がそれぞれ含まれる。ＣＥ４０１は、ＣＥ端末４０１が受信した派遣依頼を参照し、通報端末２１０の元へと向かう。また、ＣＥ４０２も、上記と同様にして、通報端末２２０の元へと向かう。
【００４２】
その後、通報端末２１０，２２０の元に到着したＣＥ４０１，４０２は、例えば電話などを用いて、それぞれ作業完了の目安となる作業完了予定日時をコールセンタ３００に通知する。なお、この時、上記派遣依頼に含まれる通報Ｎｏ．も通知する。これを受けたコールセンタ３００では、オペレータなどがネットワーク９００を介して通報削減サーバ１００にアクセスし、所定の表示画面などに作業完了日時を入力する。通報削減サーバ１００は、これを受けて、削減対象ＤＢ１１２の削減終了日時に登録された日時を作業完了予定日時に更新する。
【００４３】
一方、通報端末２１０，２２０からは、通報５１，５２と同じ障害内容の通報５１ａ，５２ａがそれぞれ発信される。この場合、通報削減サーバ１００は同一通報と判定し、コールセンタ３００への送信を抑止する。
【００４４】
ここで、通報５１ａの通知メッセージに対応する削減種別が情報出力削減であったものとすると、通報削減サーバ１００は、通報５１ａに基づく参考情報７１をＣＥ端末４１０に送信する。この後、通報５１ａ，５２ａが繰り返されて発信されると、その都度上記と同様の処理が行われ、ＣＥ端末４１０に参考情報７１が送信される。これにより、ＣＥ４０１は、参考情報７１の受信回数により修理内容などを変えて作業を行う。
【００４５】
そして、通報端末２１０，２２０に対する作業が完了すると、ＣＥ４０１，４０２は、作業が完了したことを示す作業完了通知を、例えばＣＥ端末４１０，４２０から通報削減サーバ１００に対して送信する。なお、この作業完了通知には、上記派遣依頼での通報Ｎｏ．もそれぞれ含まれる。通報削減サーバ１００は、これを受けて、削減対象ＤＢ１１２に登録された通報５１，５２を削除する。以後、通報端末２１０，２２０に同じ障害が発生しても、その通報は第一報として扱われる。
【００４６】
このようにして、再発した通報の見逃しを防止すると共に、参考情報７１を参照するＣＥ４０１は、その回数に応じて適切な作業を行うことが可能となるので、サービスの向上を図ることができる。
【００４７】
以下、図２に示した処理の実現方法について具体的に説明する。
図３は、本発明の実施の形態に用いる通報削減サーバのハードウェア構成例を示す図である。
【００４８】
通報削減サーバ１００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０１によって装置全体が制御されている。ＣＰＵ１０１には、バス１０８を介して、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０３、ハードディスクドライブ（HDD:Hard Disk Drive）１０４、グラフィック処理装置１０５、入力インターフェース１０６、及び通信インターフェース１０７が接続されている。
【００４９】
ＲＯＭ１０２には、ＣＰＵ１０１が実行する基本的なプログラムやデータが格納される。ＲＡＭ１０３には、ＣＰＵ１０１に実行させるＯＳ（Operating System）のプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭ１０３には、ＣＰＵ１０１による処理に必要な各種データが格納される。ＨＤＤ１０４には、ＯＳやアプリケーションプログラムが格納される。
【００５０】
グラフィック処理装置１０５には、表示装置１１が接続されている。グラフィック処理装置１０５は、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、画像を表示装置１１の画面に表示させる。入力インターフェース１０６は、マウス１２やキーボード１３から送られてくる信号を、バス１０８を介してＣＰＵ１０１に送信する。通信インターフェース１０７は、ネットワーク９００を介して、他の装置とのデータの送受信を行う。
【００５１】
以上のようなハードウェア構成によって、本実施の形態の処理機能を実現することができる。なお、通報端末２１０，２２０及びＣＥ端末４１０，４２０についても、上記と同様のハードウェア構成で本実施の形態の処理機能を実現することができる。
【００５２】
次に、本実施の形態を実施するために通報削減サーバ１００が備える機能について説明する。
図４は、通報削減サーバの機能を示す機能ブロック図である。
【００５３】
通報削減サーバ１００は、削減情報ＤＢ１１１、削減対象ＤＢ１１２、通報判定部１１３、第一報処理部１１４、同一通報処理部１１５、削減終了日時更新部１１６、及び通報削除部１１７を有している。
【００５４】
削減情報ＤＢ１１１及び削減対象ＤＢ１１２は、上述したような内容であるため、その説明を省略する。なお、詳細なデータ構成例については後述する。
通報判定部１１３は、ネットワーク９００を介して多数の通報端末から障害に関する通報を取得する。そして、取得した通報が削減対象ＤＢ１１２に登録されていなければ第一報とし、登録されていれば同一通報として判定する。その後、第一報と判定された通報を第一報処理部１１４に渡し、同一通報と判定された通報を同一通報処理部１１５に渡す。
【００５５】
第一報処理部１１４は、通報判定部１１３により第一報と判定された通報を取得すると、この通報に通報Ｎｏ．を発行し、この通報に含まれる通知メッセージを用いて削減情報ＤＢ１１１を参照する。そして、上記通知メッセージに対応付けられた削減期間及び削減種別を取得し、上記通報に含まれる障害発生日時に取得した削減期間を加えた日時を算出する。そして、このように算出された日時と、上記通報に含まれる装置ＩＤ及び通知メッセージと、取得した削減種別と、上記通報Ｎｏ．とを関連付けて削減対象ＤＢ１１２に登録する。その後、上記通報の内容に上記通報Ｎｏ．を関連付けた通報をコールセンタ３００に送信する。
【００５６】
同一通報処理部１１５は、通報判定部１１３により同一通報と判定された通報を取得すると、削減対象ＤＢ１１２を参照し、上記通報に対応付けられた削減種別及び通報Ｎｏ．を取得する。そして、取得した削減種別が単純削減であれば、上記通報のコールセンタ３００への送信を抑止する。また、情報出力削減であれば、上記通報のコールセンタ３００への送信を抑止すると共に、上記通報Ｎｏ．に関連付けた参考情報Ｎｏ．を発行した後、この参考情報Ｎｏ．を含み、上記通報に基づく参考情報をＣＥ端末に送信する。
【００５７】
削減終了日時更新部１１６は、コールセンタ３００から入力された作業完了予定日時をネットワーク９００を介して取得する。なお、この時、ＣＥから通知された通報Ｎｏ．も共に入力され、上記と同様にネットワーク９００を介して取得する。そして、取得した通報Ｎｏ．に対応する通報の削減終了日時を取得した作業完了予定日時に更新する。
【００５８】
通報削除部１１７は、削減対象ＤＢ１１２を所定の期間毎に参照し、削減終了日時を経過した通報を削除する。また、作業完了時にＣＥ端末から送信された作業完了通知を受信し、それに含まれる通報Ｎｏ．を用いて、該当する通報を削除する。
【００５９】
次に、通報削減サーバ１００に保持される各データベースのデータ構造例について説明する。
図５は、削減情報ＤＢのデータ構造例を示す図である。
【００６０】
図５に示すように、削減情報ＤＢ１１１は、「通知メッセージ」、「削減種別」、及び「削減期間」の各項目によって構成される。
「通知メッセージ」には、障害内容を示す通知メッセージが登録される。通知メッセージは、通報端末から発信される通報に含まれている。
【００６１】
「削減種別」には、通知メッセージに対応した削減種別として、本実施の形態では、単純削減か情報出力削減のいずれかが登録される。
単純削減は、例えばメモリ故障やハードディスク故障など、即交換が必要で通報回数によって修理内容などが変化しないものに対して設定される。
【００６２】
また、情報出力削減は、例えばデータ読み取りエラーや温度異常エラーなど、通報回数によって修理内容が変化するものに対して設定される。データ読み取りエラーであれば、例えば、通報回数が少ない場合にはデータリカバーを行い、通報回数が多い場合には記憶部品を交換するなど、回数によって修理内容が変化する。また、温度異常エラーであれば、例えば、通報回数が少ない場合には環境確認や通気口清掃などを行い、通報回数が多い場合にはファン交換を行うなど、上記と同様に回数によって修理内容が変化する。
【００６３】
このように、通報回数に応じて修理内容が変化するかどうかに基づき、単純削減と情報出力削減とを切り分けることで、同一通報の発生回数が現地での対応に役立つ場合にのみ、ＣＥに参考情報として通知することができる。
【００６４】
「削減期間」には、通知メッセージが示す障害内容に対する標準的な修理時間を考慮した時間が登録される。
図６は、削減対象ＤＢのデータ構成例を示す図である。
【００６５】
図６に示すように、削減対象ＤＢ１１２は、「装置ＩＤ」、「通知メッセージ」、「削減終了日時」、「削減種別」、及び「通報Ｎｏ．」の各項目によって構成される。
「装置ＩＤ」には、通報を発信した装置に固有の装置ＩＤが登録される。
【００６６】
「通知メッセージ」には、通報に含まれる通知メッセージが登録される。
「削減終了日時」には、まず、通報に含まれる障害発生日時に、第一報処理部１１４が取得した削減期間を加えた日時が登録される。その後、コールセンタ３００からの入力に応じて、作業完了予定日時に更新される。
【００６７】
「削減種別」には、通報に対して第一報処理部１１４が取得した削減種別が登録される。
「通報Ｎｏ．」には、登録される通報に対して一意となるように発行された通報Ｎｏ．が登録される。
【００６８】
以上のように構成される通報削減サーバ１００によって、本実施の形態の通報削減システムによるリモート通報サービスのサービス向上を図ることができる。
次に、本実施の形態の通報削減システムで、ネットワーク９００を介して送受信される各情報のデータ構成例について説明する。
【００６９】
図７は、通報端末が発信する通報のデータ構成例を示す図である。
図７に示すように、通報端末が発信する通報には、通報端末の装置ＩＤ、障害内容を示す通知メッセージ、障害が発生した障害発生日時が含まれる。
【００７０】
図８は、通信削減サーバからコールセンタに送信される通報のデータ構成例を示す図である。
図８に示すように、通報削減サーバ１００からコールセンタ３００に送信される通報には、通報Ｎｏ．、装置ＩＤ、通知メッセージ、障害発生日時が含まれる。
【００７１】
装置ＩＤ、通知メッセージ、及び障害発生日時には、通報削減サーバ１００の第一報処理部１１４により第一報とされた通報の装置ＩＤ、通知メッセージ、及び障害発生日時がそれぞれ記録される。また、通報Ｎｏ．には、上記通報に対して発行された通報Ｎｏ．が記録される。
【００７２】
図９は、コールセンタからＣＥ端末に送信される派遣依頼のデータ構成例を示す図である。
図９に示すように、コールセンタ３００からＣＥ端末に送信される派遣依頼には、通報Ｎｏ．、装置ＩＤ、通知メッセージ、障害発生日時が含まれる。これらには、コールセンタ３００が受信し、ＣＥの派遣依頼を行う通報に含まれる通報Ｎｏ．、装置ＩＤ、通知メッセージ、障害発生日時がそれぞれ記録される。
【００７３】
図１０は、通報削減サーバからＣＥ端末に送信される参考情報のデータ構成例を示す図である。
図１０に示すように、通報削減サーバ１００からＣＥ端末に送信される参考情報には、参考情報Ｎｏ．、通知メッセージ、障害発生日時が含まれる。
【００７４】
参考情報Ｎｏ．には、送信される参考情報に対して一意となるように発行された参考情報Ｎｏ．が記録される。この参考情報Ｎｏ．は、対応する通報Ｎｏ．に関連付けられており、図１０の例では、通報Ｎｏ．が「０００１」の通報に関連付けて発行された参考情報Ｎｏ．として、「０００１−０００１」が記録されている。以下、同じ通報Ｎｏ．に対応する参考情報が送信されると、その参考情報Ｎｏ．は、それぞれ「０００１−０００２」、「０００１−０００３」，．．．のように、「−」以下が連番となって記録される。
【００７５】
通知メッセージ及び障害発生日時には、この参考情報の元として、通報判定部１１３により同一通報とされた通報に含まれる通知メッセージ及び障害発生日時がそれぞれ記録される。
【００７６】
図１１は、ＣＥ端末から通報削減サーバに送信される作業完了通知のデータ構成例を示す図である。
図１１に示すように、ＣＥ端末から通報削減サーバ１００に送信される作業完了通知には、通報Ｎｏ．が含まれる。この通報Ｎｏ．には、上記の派遣依頼に含まれる通報Ｎｏ．が記録される。なお、作業完了通知を送信する際には、ＣＥ端末の所定の表示画面に設けられた完了ボタンなどを押下する。これにより、内部の記憶装置などに保持されていた上記通報Ｎｏ．が、自動的に作業完了通知に記録される。通報削減サーバ１００の通報削除部１１７は、この通報Ｎｏ．を用いて、削減対象ＤＢ１１２の該当する通報を削除する。
【００７７】
このように構成された各情報を用いて、本実施の形態の通報削減システムによるリモート通報サービスのサービス向上を図ることができる。
次に、本実施の形態のリモート通報サービスの実現に際し、通報削減サーバ１００の行う処理動作について説明する。
【００７８】
本実施の形態に用いる通報削減サーバ１００が行う処理は、大別して、通報の削減などを行う通報削減処理、削減終了日時を更新する削減終了日時更新処理、削減終了日時を経過した通報を削除する通報削除処理、及び作業完了により通報を削除する作業完了処理に分けられる。
【００７９】
以下、これらの各処理について順に説明する。
図１２は、通報削減処理の処理手順を示すフローチャートである。以下、図１２に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
【００８０】
［ステップＳ１１］通報判定部１１３は、通報端末から障害に関する通報を取得する。そして、ステップＳ１２に処理を進める。
［ステップＳ１２］通報判定部１１３は、取得した通報の装置ＩＤ及び通知メッセージを用いて削減対象ＤＢ１１２を参照する。そして、これらと同一の装置ＩＤ及び通知メッセージを有するレコードが登録されていなければ、取得した通報が第一報であると判定し、第一報処理部１１４にこの通報を渡した後、ステップＳ１３に処理を進める。また、そのようなレコードが登録されていれば、取得した通報が同一通報であると判定し、同一通報処理部１１５にこの通報を渡した後、ステップＳ１７に処理を進める。このように、同じ通報端末からの同じ障害内容の通報が削減対象ＤＢ１１２に登録されているか否かにより、取得した通報が同一通報であるか第一報であるかが判定される。
【００８１】
［ステップＳ１３］第一報処理部１１４は、通報判定部１１３から渡された通報に通報Ｎｏ．を発行し、ステップＳ１４に処理を進める。
［ステップＳ１４］第一報処理部１１４は、上記通報に含まれる通知メッセージを用いて削減情報ＤＢ１１１を参照する。そして、上記通知メッセージに対応付けられた削減期間及び削減種別を取得した後、上記通報に含まれる障害発生日時に、取得した削減期間を加えた日時を削減終了日時として算出する。その後、ステップＳ１５に処理を進める。
【００８２】
［ステップＳ１５］第一報処理部１１４は、上記通報に含まれる装置ＩＤ及び通知メッセージと、ステップＳ１４で算出された日時と、ステップＳ１４で取得した削減種別と、ステップＳ１３で発行された通報Ｎｏ．とを関連付けて１つのレコードとし、削減対象ＤＢ１１２に登録する。そして、ステップＳ１６に処理を進める。
【００８３】
［ステップＳ１６］第一報処理部１１４は、上記通報の装置ＩＤ、通知メッセージ、及び障害発生日時と、上記通報Ｎｏ．とを関連付けた通報をコールセンタ３００に送信する。その後、通報削減処理を終了する。
【００８４】
［ステップＳ１７］同一通報処理部１１５は、通報判定部１１３から渡された通報に含まれる装置ＩＤ及び通知メッセージを用いて削減対象ＤＢ１１２を参照し、これらと一致する装置ＩＤ及び通知メッセージを有するレコードの削減種別を取得する。そして、ステップＳ１８に処理を進める。
【００８５】
［ステップＳ１８］同一通報処理部１１５は、取得した削減種別を参照し、単純削減であればステップＳ１９に処理を進め、情報出力削減であればステップＳ２０に処理を進める。
【００８６】
［ステップＳ１９］同一通報処理部１１５は、通報判定部１１３から渡された通報のコールセンタ３００への送信を抑止し、通報削減処理を終了する。
［ステップＳ２０］同一通報処理部１１５は、通報判定部１１３から渡された通報のコールセンタ３００への送信を抑止し、ステップＳ２１に処理を進める。
【００８７】
［ステップＳ２１］同一通報処理部１１５は、通報判定部１１３から渡された通報に含まれる装置ＩＤ及び通知メッセージを用いて削減対象ＤＢ１１２を参照し、これらと一致する装置ＩＤ及び通知メッセージを有するレコードの通報Ｎｏ．を取得する。そして、取得した通報Ｎｏ．に関連付けて一意となるような参考情報Ｎｏ．を発行し、ステップＳ２２に処理を進める。
【００８８】
［ステップＳ２２］同一通報処理部１１５は、ステップＳ２１で発行された参考情報Ｎｏ．と、上記通報の通知メッセージ及び障害発生日時とを関連付けた参考情報をＣＥ端末に送信する。そして、通報削減処理を終了する。
【００８９】
このような処理により、通報端末から取得した通報が第一報か否かを判定し、その結果に基づいて、障害内容に適した削減を行うことが可能となる。
以下、上述の図２に示した例を用いて、上記処理を具体的に説明する。なお、通報端末２１０，２２０は、それぞれ装置ＩＤ「ＡＢＣ００１」，「ＤＥＦ００１」を有しているものとする。
【００９０】
まず、通報端末２１０から、上述の図７に示すような内容の通報５１が第一報として発信されたものとする。これに対して通報判定部１１３は、上述のステップＳ１２で、通報５１を第一報として第一報処理部１１４に渡す。
【００９１】
第一報処理部１１４は、上述のステップＳ１３〜Ｓ１６で、以下のような処理を行う。
まず、通報５１に対する通報Ｎｏ．として「０００１」を発行する。そして、削減情報ＤＢ１１１を参照し、通報５１に含まれる通知メッセージ「データ読み取りエラー」に対応する削減期間「１２０分」及び削減種別「情報出力削減」を取得する。
【００９２】
そして、通報５１に含まれる障害発生日時に対して、上記削減期間を加えた日時「２００４／１／１５  ０９：３０」を算出した後、通報５１に含まれる装置ＩＤ及び通知メッセージと、算出した日時と、上記削減種別と、上記通報Ｎｏ．とを関連付けて削減対象ＤＢ１１２に登録する。ここでは、上述の図６に示す削減対象ＤＢ１１２の１番目のレコードに登録する。その後、上述の図８に示すような内容の通報をコールセンタ３００に送信する。
【００９３】
これに対し、コールセンタ３００は、上述の図９に示すような派遣依頼をＣＥ端末４１０に送信する。これを受けて、ＣＥ４０１は、通報端末２１０の障害対応を行う。
また、通報端末２２０からは、装置ＩＤ「ＤＥＦ００１」、通知メッセージ「メモリ故障」を含む通報５２が第一報として発信される。これに対して通報削減サーバ１００は上記と同様の処理を行う。その結果、通報削減サーバ１００は、上述の図６に示す削減対象ＤＢ１１２の２番目のレコードにその内容を登録すると共に、通報５２の内容を含み、通報Ｎｏ．として「０００２」を含む通報６２をコールセンタ３００に送信する。コールセンタ３００は、通報６２に対応する派遣依頼をＣＥ端末４２０に送信し、ＣＥ４０２が通報端末２２０の障害対応を行う。
【００９４】
この後、通報端末２１０，２２０から、同じ通知メッセージの通報５１ａ，５２ａがそれぞれ発信される。
これに対し、通報判定部１１３は、上述のステップＳ１２で、通報５１ａ，５２ａを同一通報としてそれぞれ同一通報処理部１１５に渡す。
【００９５】
同一通報処理部１１５は、上述のステップＳ１７〜Ｓ２２で以下のような処理を行う。
まず、削減対象ＤＢ１１２を参照し、通報５１ａに対応する１番目のレコードから削減種別「情報出力削減」を取得すると、通報５１ａのコールセンタ３００への送信を抑止すると共に、上記レコードの通報Ｎｏ．として「０００１」を取得する。そして、この通報Ｎｏ．に関連付けた参考情報Ｎｏ．として「０００１−０００１」を発行する。その後、この参考情報Ｎｏ．と、通報５１ａの通知メッセージ及び障害発生日時とを関連付けた、上述の図１０に示すような内容の参考情報７１をＣＥ端末４１０に送信する。また、通報５２ａに対しては、そのコールセンタ３００への送信を抑止する。
【００９６】
以後、同一の通知メッセージを含む通報５１ａ、５２ａが通報端末２１０，２２０から複数回発信される。通報削減サーバ１００は、その都度上記と同様の処理を行い、通報５１ａに対しては、そのコールセンタ３００への送信を抑止すると共に、参考情報Ｎｏ．としてそれぞれ「０００１−０００２」、「０００１−０００３」，．．．を発行し、このような参考情報Ｎｏ．を含む参考情報７１をＣＥ端末４１０にそれぞれ送信する。また、通報５２ａに対しては、そのコールセンタ３００への送信を抑止する。
【００９７】
図１３は、参考情報を受信したＣＥ端末に表示される画面の一例である。
この図は、参考情報７１を受信したＣＥ通報端末２１０に表示される画面の一例を示したものである。図１３に示すように、通報Ｎｏ．に関連付けて、それぞれの参考情報に対応する参考情報Ｎｏ．の連番となる部分（「−」以下の部分）が画面内に一覧表示される。加えて、それぞれの参考情報に含まれる通知メッセージ及び障害発生日時も共に一覧表示される。これにより、ＣＥ端末４１０を使用するＣＥ４０１は、通報端末２１０が発信する通報５１ａの発生回数などを知ることができ、それに応じて通報端末２１０の修理内容を適切に変えることができる。
【００９８】
このようにして、通報端末２１０，２２０から発信される通報の通知メッセージに応じて、削減期間に基づく削減終了日時を決定すると共に、単純削減と情報出力削減とのいずれかを選択することが可能になる。
【００９９】
次に、削減終了日時更新処理について説明する。
図１４は、削減終了日時更新処理の処理手順を示すフローチャートである。以下、図１４に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
【０１００】
［ステップＳ３１］削減終了日時更新部１１６は、コールセンタ３００から入力された作業完了予定日時及び通報Ｎｏ．を取得する。そして、ステップＳ３２に処理を進める。
［ステップＳ３２］削減終了日時更新部１１６は、取得した通報Ｎｏ．を用いて削減対象ＤＢ１１２を参照し、これと一致する通報Ｎｏ．を有するレコードの「削減終了日時」に登録された日時を、取得した作業完了予定日時に更新する。そして、削減終了日時更新処理を終了する。
【０１０１】
このような処理により、削減終了日時を、標準的な修理時間を用いて算出された最初の日時から、さらに現地の状況に対応した実現性の高い日時に更新することが可能となる。
次に、通報削除処理及び作業完了処理について説明する。
【０１０２】
図１５は、通報削除処理の処理手順を示すフローチャートである。以下、図１５に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
［ステップＳ４１］通報削除部１１７は、所定の期間毎に削減対象ＤＢ１１２を参照し、「削減終了日時」に登録された日時を経過したレコードを選択し、ステップＳ４２に処理を進める。
【０１０３】
［ステップＳ４２］通報削除部１１７は、ステップＳ４１で選択されたレコードを削減対象ＤＢ１１２から削除し、通報削除処理を終了する。
このような処理により、削減対象ＤＢ１１２に登録された通報の内、「削減終了日時」に登録された日時を経過した通報を自動的に削除することができる。
【０１０４】
続いて、作業完了処理について説明する。
図１６は、作業完了処理の処理手順を示すフローチャートである。以下、図１６に示す処理をステップ番号に沿って説明する。
【０１０５】
［ステップＳ５１］通報削除部１１７は、ＣＥ端末から作業完了通知を受信すると、それに含まれる通報Ｎｏ．を取得し、ステップＳ５２に処理を進める。
［ステップＳ５２］通報削除部１１７は、取得した通報Ｎｏ．を用いて削減対象ＤＢ１１２を参照し、この通報Ｎｏ．と一致する通報Ｎｏ．を有するレコードを削除する。そして、作業完了処理を終了する。
【０１０６】
このような処理により、ＣＥの作業完了の時点で削減対象ＤＢ１１２の登録を削除することが可能となる。
以下、上述の図２に示した例を用いて、上記処理を具体的に説明する。
【０１０７】
通報端末２１０の障害対応を行うＣＥ４０１が作業を完了すると、ＣＥ端末４１０から通報削減サーバ１００に、上述の図１１に示したような内容の作業完了通知が送信される。これを受けた通報削除部１１７は、上述のステップＳ５２で削減対象ＤＢ１１２を参照し、受信した作業完了通知の通報Ｎｏ．（「０００１」）に対応する１番目のレコードを削除する。また、ＣＥ端末４２０からも、通報Ｎｏ．として「０００２」を含む作業完了通知が送信される。通報削除部１１７は、上記と同様に、この通報Ｎｏ．に対応する２番目のレコードを削除する。
【０１０８】
このようにして、ＣＥ端末４１０，４２０からの作業完了通知に応じて削減対象ＤＢ１１２に登録された１番目と２番目のレコードを削除することができ、通報端末２１０，２２０に障害が再発した際、その見逃しをより確実に防ぐことができる。
【０１０９】
以上説明したように、本実施の形態によれば、予め削減情報ＤＢ１１１に通知メッセージに応じた削減期間及び削減種別を登録しておく。そして、通報端末から発信された通報が第一報の場合には、その通知メッセージに対応する削減期間に基づいて削減終了日時を登録した後、コールセンタ３００に通報を送信し、同一通報の場合には、対応する削減種別により単純削減か情報出力削減かを決定するようにした。このようにすることで、障害が再発した際、従来のように一律に設定された削減期間よりも再発を見逃す可能性を低減することが可能となり、また、情報出力削減の場合には、ＣＥ端末に参考情報が送信されるので、その発生回数などから適切な修理を行うことが可能となる。従って、本実施の形態のリモート通報サービスが提供するサービスの向上を図ることができる。
【０１１０】
また、ＣＥの作業完了に基づいて削減対象ＤＢ１１２から登録を削除するようにしたことで、削減する期間に余分な時間が発生することがなくなるため、再発の見逃しをより確実に防ぐことができる。
【０１１１】
なお、上記の説明では、ＣＥがコールセンタ３００に作業完了予定日時を通知し、これを受けたコールセンタ３００が通報削減サーバ１００に作業完了予定日時を入力するとしたが、ＣＥがＣＥ端末を用いて通報削減サーバ１００に作業完了予定日時を直接入力するようにしてもよい。
【０１１２】
また、上記の説明では、作業完了の際、ＣＥ端末から通報削減サーバ１００に対して作業完了通知を送信するようにしたが、作業を完了したＣＥがコールセンタ３００にその旨を通知し、これを受けたコールセンタ３００が通報削減サーバ１００にアクセスして、削減対象ＤＢ１１２の該当する通報を削除するようにしてもよい。
【０１１３】
また、上記の処理機能は、サーバコンピュータによって実現することができる。その場合、通報削減サーバが有すべき機能の処理内容を記述した通報削減プログラムが提供される。サーバコンピュータは、クライアントコンピュータからの要求に応答して、通報削減プログラムを実行する。これにより、上記処理機能がサーバコンピュータ上で実現され、処理結果がクライアントコンピュータに提供される。
【０１１４】
処理内容を記述した通報削減プログラムは、サーバコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。サーバコンピュータで読み取り可能な記録媒体としては、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録装置には、ハードディスク装置（ＨＤＤ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープなどがある。光ディスクには、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＤＶＤ−ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）、ＣＤ−Ｒ（Recordable）／ＲＷ（ReWritable）などがある。光磁気記録媒体には、ＭＯ（Magneto-Optical disk）などがある。
【０１１５】
通報削減プログラムを流通させる場合には、例えば、その通報削減プログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭなどの可搬型記録媒体が販売される。
通報削減プログラムを実行するサーバコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録された通報削減プログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、サーバコンピュータは、自己の記憶装置から通報削減プログラムを読み取り、通報削減プログラムに従った処理を実行する。なお、サーバコンピュータは、可搬型記録媒体から直接通報削減プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。
【０１１６】
（付記１）  障害発生時に障害内容を含む通報を発信する通報端末と、前記通報を監視し、障害に対応する作業者の派遣依頼を行うセンタと、前記通報の削減を行う通報削減装置とが通信ネットワークを介して接続された通報削減システムにおいて、
前記通報削減装置は、
前記通報を前記通信ネットワークを介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段での登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定手段と、
前記通報判定手段により前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段を参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段に登録し、前記通報を前記センタに送信する第一報処理手段と、
前記通報判定手段により前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタへの送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段において前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末に送信する同一通報処理手段と、
前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段から削除する通報削除手段と、
を備えることを特徴とする通報削減システム。
【０１１７】
（付記２）  前記通報には障害が発生した障害発生時刻が含まれ、前記第一報処理手段は、取得した前記削減期間に前記障害発生時刻を加えた時刻を前記削減終了時刻として算出することを特徴とする付記１記載の通報削減システム。
【０１１８】
（付記３）  前記第一報処理手段は前記削減対象記憶手段に登録される前記通報を一意に識別する通報識別情報を発行し、発行された前記通報識別情報と前記通報とを対応付けて前記削減対象記憶手段に登録することを特徴とする付記１記載の通報削減システム。
【０１１９】
（付記４）  前記通報削除手段は、前記作業者から前記通報識別情報を含む作業完了通知を受けると、前記削減対象記憶手段において前記通報識別情報に対応付けられた前記通報を削除することを特徴とする付記３記載の通報削減システム。
【０１２０】
（付記５）  前記削減種別には、前記センタへの送信を抑止する単純削減と、前記センタへの送信を抑止すると共に、前記作業者端末への出力が指示された情報出力削減とのいずれかが設定されることを特徴とする付記１記載の通報削減システム。
【０１２１】
（付記６）  前記単純削減は通報回数によって前記作業者の対応が変化しない前記障害内容に対して設定され、前記情報出力削減は通報回数によって前記作業者の対応が変化する前記障害内容に対して設定されることを特徴とする付記５記載の通報削減システム。
【０１２２】
（付記７）  前記削減期間は前記障害内容に対する標準的な修理時間を基に設定されていることを特徴とする付記１記載の通報削減システム。
（付記８）  前記通報には前記装置を識別する装置識別情報が含まれ、前記第一報処理手段は、前記削減対象記憶手段に登録される前記通報に対して、前記通報に含まれる前記装置識別情報をさらに対応付けて登録することを特徴とする付記１記載の通報削減システム。
【０１２３】
（付記９）  前記通報判定手段は、取得した前記通報に含まれる前記装置識別情報及び前記障害内容と一致する装置識別情報及び障害内容に対応付けられた通報の登録有無により、前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定することを特徴とする付記８記載の通報削減システム。
【０１２４】
（付記１０）  障害発生時に障害内容を含む通報を発信する通報端末と、前記通報を監視し、障害に対応する作業者の派遣依頼を行うセンタとに通信ネットワークを介して接続され、前記通報の削減を行う通報削減装置を制御する通報削減プログラムにおいて、
コンピュータを、
前記通報を前記通信ネットワークを介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段での登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定手段、
前記通報判定手段により前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段を参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段に登録し、前記通報を前記センタに送信する第一報処理手段、
前記通報判定手段により前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタへの送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段において前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末に送信する同一通報処理手段、
前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段から削除する通報削除手段、
として機能させることを特徴とする通報削減プログラム。
【０１２５】
（付記１１）  障害発生時に障害内容を含む通報を発信する通報端末と、前記通報を監視し、障害に対応する作業者の派遣依頼を行うセンタと、前記通報の削減を行う通報削減装置とが通信ネットワークを介して接続された通報削減システムの通信削減方法において、
通報判定手段が、前記通報を前記通信ネットワークを介して取得し、削減対象となる通報が登録されている削減対象記憶手段での登録有無により、取得した前記通報が同一通報かあるいは第一報かを判定する通報判定ステップと、
第一報処理手段が、前記通報判定手段により前記通報が第一報と判定された場合、削減する期間を示す削減期間及び削減の種別を示す削減種別が障害内容毎に登録されている削減情報記憶手段を参照して、前記通報に含まれる前記障害内容に対応付けられた前記削減期間及び前記削減種別を取得し、取得した前記削減期間に基づく削減終了時刻と取得した前記削減種別とに対応付けて前記通報を前記削減対象記憶手段に登録し、前記通報を前記センタに送信する第一報処理ステップと、
同一通報処理手段が、前記通報判定手段により前記通報が同一通報と判定された場合、前記通報の前記センタへの送信を抑止し、さらに、前記削減対象記憶手段において前記通報に対応付けられた前記削減種別に応じて、前記通報に基づく参考情報を前記作業者が使用する作業者端末に送信する同一通報処理ステップと、
通報削除手段が、前記削減終了時刻を経過した前記通報を前記削減対象記憶手段から削除する通報削除ステップと、
を有することを特徴とする通報削減方法。
【図面の簡単な説明】
【０１２６】
【図１】本発明の通報削減システムの原理を示す原理構成図である。
【図２】本実施の形態の通報削減システムのシステム構成を示す図である。
【図３】本発明の実施の形態に用いる通報削減サーバのハードウェア構成例を示す図である。
【図４】通報削減サーバの機能を示す機能ブロック図である。
【図５】削減情報ＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図６】削減対象ＤＢのデータ構成例を示す図である。
【図７】通報端末が発信する通報のデータ構成例を示す図である。
【図８】通信削減サーバからコールセンタに送信される通報のデータ構成例を示す図である。
【図９】コールセンタからＣＥ端末に送信される派遣依頼のデータ構成例を示す図である。
【図１０】通報削減サーバからＣＥ端末に送信される参考情報のデータ構成例を示す図である。
【図１１】ＣＥ端末から通報削減サーバに送信される作業完了通知のデータ構成例を示す図である。
【図１２】通報削減処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１３】参考情報を受信したＣＥ端末に表示される画面の一例である。
【図１４】削減終了日時更新処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１５】通報削除処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１６】作業完了処理の処理手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【０１２７】
１  通報削減装置
１ａ  削減情報記憶手段
１ｂ  削減対象記憶手段
１ｃ  通報判定手段
１ｄ  第一報処理手段
１ｅ  同一通報処理手段
１ｆ  通報削除手段
３  センタ
４  作業者端末
１００  通報削減サーバ
１１１  削減情報ＤＢ
１１２  削減対象ＤＢ
１１３  通報判定部
１１４  第一報処理部
１１５  同一通報処理部
１１６  削減終了日時更新部
１１７  通報削除部
２，２１０，２２０  通報端末
３００  コールセンタ
４０１，４０２  ＣＥ
４１０，４２０  ＣＥ端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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