(57)【要約】【課題】ＩＶＲやＣＴＩシステムなどの高価な装置を使用したり、顧客において音声ガイダンスの聴取やボタン操作などの煩雑な操作を必要とすることなく、顧客の問合せに対して適切な応対を効率的に行い得る電話受付システムを提供する。【解決手段】インターネット機能付き電話機５からのアクセスに応答して問合せ情報を送信しＷｅｂブラウザ画面に表示し、電話機５からの応答情報を受け付け、更なる問合せおよび応答が必要な場合には必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置１５における一連の応答番号を取得し、この一連の応答番号および音声自動応答装置１５の電話番号を電話機５に返信し、音声自動応答装置１５では電話機５からの電話網７を介した着信を受け付け、電話機５から送信の一連の応答番号を受信し、この一連の応答番号に基づきコミュニケータの電話を呼び出す。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答番号を電話網を介して前記電話端末から音声自動応答装置（ＩＶＲ）に提供する電話受付システムであって、
前記Ｗｅｂサーバは、
前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答して問合せ情報を前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、
このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行うとともに、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号を取得する問合せ応答繰り返し手段と、
前記音声自動応答装置における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する一連応答番号返信手段と
を有し、
前記音声自動応答装置は、
前記電話端末から電話網を介して前記電話番号により行なわれた着信を受け付け、この着信で電話端末から送信されてくる前記一連の応答番号を受信する一連応答番号受信手段と、
この受信した一連の応答番号に基づき電話端末からの問合せに対する応答サービスを行い得る目的の電話受付対応者（コミュニケータ）の電話を呼び出す呼出手段と
を有することを特徴とする電話受付システム。
【請求項２】
問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、前記音声自動応答装置の電話番号、および前記一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号を記憶する電話番号データベースを有し、
前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段は、前記電話端末に送信する問合せ情報を前記電話番号データベースから取得して電話端末に送信する問合せ情報取得手段を有し、
前記問合せ応答繰り返し手段は、前記一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号を前記電話番号データベースから取得する一連応答番号取得手段を有し、
前記一連応答番号返信手段は、前記音声自動応答装置の電話番号を前記電話番号データベースから取得する電話番号取得手段を有する
ことを特徴とする請求項１記載の電話受付システム。
【請求項３】
インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答番号を電話網を介して前記電話端末から音声自動応答装置（ＩＶＲ）に提供する電話受付システムであって、
前記Ｗｅｂサーバは、
応答情報としてのキーワードに対する問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号、および前記音声自動応答装置の電話番号を記憶する電話番号データベースと、
前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答してキーワード入力画面情報を問合せ情報として前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、
このＷｅｂブラウザ画面に表示されたキーワード入力画面に対して電話端末から入力され送信されてくるキーワードを応答情報としてインターネットを介して受け付け、この応答情報としてのキーワードに対して問合せ情報がある場合、該問合せ情報を前記電話番号データベースから検索して電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、この問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の前記電話番号データベースからの検索、この検索した更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を前記電話番号データベースから取得する問合せ応答繰り返し手段と、
前記音声自動応答装置における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する一連応答番号返信手段と
を有し、
前記音声自動応答装置は、
前記電話端末から電話網を介して前記電話番号により行なわれた着信を受け付け、この着信で電話端末から送信されてくる前記一連の応答番号を受信する一連応答番号受信手段と、
この受信した一連の応答番号に基づき電話端末からの問合せに対する応答サービスを行い得る目的の電話受付対応者（コミュニケータ）の電話を呼び出す呼出手段と
を有することを特徴とする電話受付システム。
【請求項４】
前記一連応答番号返信手段は、前記一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して前記電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項５】
インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた内線電話番号を電話網を介して前記電話端末から構内自動電話交換装置（ＰＢＸ）へ提供する電話受付システムであって、
前記Ｗｅｂサーバは、
前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答して問合せ情報を前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、
このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行うとともに、一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号を取得する問合せ応答繰り返し手段と、
前記構内自動電話交換装置における内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する電話番号返信手段と
を有し、
前記構内自動電話交換装置は、
前記電話端末から電話網を介して前記代表電話番号により行なわれた着信を受け付ける着信受信手段と、
前記着信後、前記電話端末から送信されてくる前記内線電話番号を受信し、この内線電話番号の内線電話を呼び出す呼出手段と
を有することを特徴とする電話受付システム。
【請求項６】
問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号、および前記一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号を記憶する電話番号データベースを有し、
前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段は、前記電話端末に送信する問合せ情報を前記電話番号データベースから取得して電話端末に送信する問合せ情報取得手段を有し、
前記問合せ応答繰り返し手段は、前記一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号を前記電話番号データベースから取得する内線電話番号取得手段を有し、
前記電話番号返信手段は、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号を前記電話番号データベースから取得する代表電話番号取得手段を有する
ことを特徴とする請求項５記載の電話受付システム。
【請求項７】
インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた内線電話番号を電話網を介して前記電話端末から構内自動電話交換装置（ＰＢＸ）へ提供する電話受付システムであって、
前記Ｗｅｂサーバは、
応答情報としてのキーワードに対する問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号、および前記一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における一連の応答番号を記憶する電話番号データベースと、
前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答してキーワード入力画面情報を問合せ情報として前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、
このＷｅｂブラウザ画面に表示されたキーワード入力画面に対して電話端末から入力され送信されてくるキーワードを応答情報としてインターネットを介して受け付け、この応答情報としてのキーワードに対して問合せ情報がある場合、該問合せ情報を前記電話番号データベースから検索して電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、この問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の前記電話番号データベースからの検索、この検索した更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話番号データベースから取得する問合せ応答繰り返し手段と、
前記構内自動電話交換装置における内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する電話番号返信手段と
を有し、
前記構内自動電話交換装置は、
前記電話端末から電話網を介して前記代表電話番号により行なわれた着信を受け付ける着信受信手段と、
前記着信後、前記電話端末から送信されてくる前記内線電話番号を受信し、この内線電話番号の内線電話を呼び出す呼出手段と
を有することを特徴とする電話受付システム。
【請求項８】
前記電話番号返信手段は、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号および内線電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して前記代表電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有することを特徴とする請求項６乃至７のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項９】
前記問合せ情報送信手段は、
前記電話端末からのインターネットを介してアクセスに応答して、項目による検索かキーワードによる検索かを選択させるために項目検索であることを示す項目検索指示情報とキーワードによる検索であることを示すキーワード検索指示情報を前記電話端末に対してインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する項目選択情報送信手段と、
電話端末から項目検索指示情報を受信した場合、問合せ情報を電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報返信手段と、
電話端末からキーワード検索指示情報を受信した場合、キーワード入力画面情報を電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示するキーワード入力画面情報返信手段と
を有することを特徴とする請求項１乃至８のいずれか１項に記載の電話受付システム。
【請求項１０】
インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答番号を電話網を介して前記電話端末から音声自動応答装置（ＩＶＲ）に提供するためのコンピュータが実行可能なＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムであって、
前記コンピュータを
前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答して問合せ情報を前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、
このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行うとともに、一連の応答情報に該当する音声自動応答情報における一連の応答番号を取得する問合せ応答繰り返し手段と、
前記音声自動応答装置における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する一連応答番号返信手段と
して機能させることを特徴とするＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項１１】
問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、前記音声自動応答装置の電話番号、および前記一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号を記憶する電話番号データベースとして前記コンピュータを機能させ、
前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段は、前記電話端末に送信する問合せ情報を前記電話番号データベースから取得して電話端末に送信する問合せ情報取得手段を有し、
前記問合せ応答繰り返し手段は、前記一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号を前記電話番号データベースから取得する一連応答番号取得手段を有し、
前記一連応答番号返信手段は、前記音声自動応答装置の電話番号を前記電話番号データベースから取得する電話番号取得手段を有する
ことを特徴とする請求項１０記載のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項１２】
インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答番号を電話網を介して前記電話端末から音声自動応答装置（ＩＶＲ）に提供するためのコンピュータが実行可能なＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムであって、
前記コンピュータを
問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号、および前記音声自動応答装置の電話番号を記憶する電話番号データベースと、
前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答してキーワード入力画面情報を問合せ情報として前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、
このＷｅｂブラウザ画面に表示されたキーワード入力画面に対して電話端末から入力され送信されてくるキーワードを応答情報としてインターネットを介して受け付け、この応答情報としてのキーワードに対して問合せ情報がある場合、該問合せ情報を前記電話番号データベースから検索して電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、この問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の前記電話番号データベースからの検索、この検索した更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する音声自動応答情報における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を前記電話番号データベースから取得する問合せ応答繰り返し手段と、
前記音声自動応答装置における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する一連応答番号返信手段と
して機能させることを特徴とするＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項１３】
前記一連応答番号返信手段は、前記一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して前記電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有することを特徴とする請求項１０乃至１１のいずれか１項に記載のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項１４】
インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた内線電話番号を電話網を介して前記電話端末から構内自動電話交換装置（ＰＢＸ）へ提供するためのコンピュータが実行可能なＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムであって、
前記コンピュータを
前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答して問合せ情報を前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、
このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行うとともに、一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号を取得する問合せ応答繰り返し手段と、
前記構内自動電話交換装置における内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する電話番号返信手段と
して機能させることを特徴とするＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項１５】
問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号、および前記一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号を記憶する電話番号データベースとして前記コンピュータを機能させ、
前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段は、前記電話端末に送信する問合せ情報を前記電話番号データベースから取得して電話端末に送信する問合せ情報送信手段を有し、
前記問合せ応答繰り返し手段は、前記一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号を前記電話番号データベースから取得する内線電話番号取得手段を有し、
前記電話番号返信手段は、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号を前記電話番号データベースから取得する代表電話番号取得手段を有する
ことを特徴とする請求項１４記載のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項１６】
インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた内線電話番号を電話網を介して前記電話端末から構内自動電話交換装置（ＰＢＸ）へ提供するためのコンピュータが実行可能なＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムであって、
前記コンピュータを
問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号、および前記一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における一連の応答番号を記憶する電話番号データベースと、
前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答してキーワード入力画面情報を問合せ情報として前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、
このＷｅｂブラウザ画面に表示されたキーワード入力画面に対して電話端末から入力され送信されてくるキーワードを応答情報としてインターネットを介して受け付け、この応答情報としてのキーワードに対して問合せ情報がある場合、該問合せ情報を前記電話番号データベースから検索して電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、この問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の前記電話番号データベースからの検索、この検索した更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話番号データベースから取得する問合せ応答繰り返し手段と、
前記構内自動電話交換装置における内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する電話番号返信手段と
して機能させることを特徴とするＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項１７】
前記電話番号返信手段は、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号および内線電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して前記代表電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有することを特徴とする請求項１４乃至１６のいずれか１項に記載のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【請求項１８】
前記問合せ情報送信手段は、
前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答して、項目による検索かキーワードによる検索かを選択させるために項目検索であることを示す項目検索指示情報とキーワードによる検索でであることを示すキーワード検索指示情報を前記電話端末に対してインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する項目選択情報送信手段と、
電話端末から項目検索指示情報を受信した場合、問合せ情報を電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報返信手段と、
電話端末からキーワード検索指示情報を受信した場合、キーワード入力画面情報を電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示するキーワード入力画面情報返信手段と
を有することを特徴とする請求項１０乃至１７のいずれか１項に記載のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して音声自動応答装置または構内自動電話交換装置（ＰＢＸ）の内線電話から電話端末に提供する電話受付システムおよびＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば、企業などにおいては、顧客からの商品やサービスなどについての説明を電話で自動的に行なうためのＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムとＩＶＲ（音声自動応答装置）を組み合わせて構成されるコールセンタを電話受付システムとして備えているものが多い。
【０００３】
このような従来の電話受付システムであるコールセンタにおいては、顧客からの電話によるアクセスに対してＩＶＲで顧客に対する問合せ情報を音声ガイダンスで送出し、この問合せ情報に対する応答情報を顧客の電話機の電話番号選択ボタンの操作でトーンダイヤル信号、すなわちＰＢ（Push Button）信号としてコールセンタに返信するという処理を繰り返し行なうことにより、問合せ内容に応じて顧客を振り分け、専門知識のある電話受付対応者（以下、コミュニケータとも称する）を呼び出し、このコミュニケータから顧客に対して適切な応対を行ったり、または最適な音声案内を行なうようになっている。
【特許文献１】特開２００３−７８６２５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上述した従来の電話受付システムであるコールセンタでは、顧客はＩＶＲからの音声ガイダンスで問合せ情報を聞き、この問合せ情報に応じて電話番号選択ボタンを操作して応答情報をトーンダイヤル信号でコールセンタに返信するという処理を繰り返し行なうものであるため、問合せ情報が階層的に多数ある場合には、問合せ情報を音声ガイダンスで聞き、応答情報を電話番号選択ボタンの操作で返信するという動作を繰り返し何回も行なう必要があり、煩雑であるという問題がある。
【０００５】
また、このような煩雑さのために問合せ情報の階層数、すなわち音声ガイダンスを聞く回数も数回程度までに抑える必要があり、問合せ内容を細かく聞く必要がある場合には、不便である。
【０００６】
なお、上述した煩雑という問題は、送受信器がダイヤルボタンと一体型になっている例えば携帯電話などを顧客が使用して、音声ガイダンスを耳で聞いた後、携帯電話を手元に戻してダイヤルボタンを操作するというような場合に特に深刻である。
【０００７】
また、音声ガイダンスを聞いている時間の電話通話料の負担も増大するが、この電話通話料はフリーダイヤルでない場合には顧客に大きな負担となり、フリーダイヤルの場合には、コールセンタ側に大きな負担としてかかるという問題がある。
【０００８】
更に、顧客が音声ガイダンスを聞いている時間は、ＩＶＲ回線を使用していることになるため、音声ガイダンスを聞いている時間が長ければ長い程、ＩＶＲで受付できる通話数が少なくなり、通話数の増大によってはＩＶＲの設備を増設する時期が早まるという問題がある。
【０００９】
コールセンタは、上述したように、ＣＴＩシステムとＩＶＲを組み合わせて構成されるが、ＣＴＩシステムやＩＶＲは汎用的に使用されている設備ではないため、導入費用が高価であるという問題がある。
【００１０】
本発明は、上記に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、ＩＶＲやＣＴＩシステムなどの高価な装置を使用したり、顧客において音声ガイダンスの聴取やボタン操作などの煩雑な操作を必要とすることなく、顧客の問合せに対して適切な対応を効果的に行い得る電話受付システムおよびＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
請求項１記載の本発明の電話受付システムは、インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して音声自動応答装置（ＩＶＲ）から電話端末に提供する電話受付システムであって、前記Ｗｅｂサーバは、前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答して問合せ情報を前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行うとともに、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号を取得する問合せ応答繰り返し手段と、前記音声自動応答装置における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する一連応答番号返信手段とを有し、前記音声自動応答装置は、前記電話端末から電話網を介して前記電話番号により行なわれた着信を受け付け、この着信で電話端末から送信されてくる前記一連の応答番号を受信する一連応答番号受信手段と、この受信した一連の応答番号に基づき電話端末からの問合せに対する応答サービスを行い得る目的の電話受付対応者（コミュニケータ）の電話を呼び出す呼出手段とを有することを要旨とする。
【００１２】
請求項２記載の本発明の電話受付システムは、問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、前記音声自動応答装置の電話番号、および前記一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号を記憶する電話番号データベースを有し、前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段は、前記電話端末に送信する問合せ情報を前記電話番号データベースから取得して電話端末に送信する問合せ情報取得手段を有し、前記問合せ応答繰り返し手段は、前記一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号を前記電話番号データベースから取得する一連応答番号取得手段を有し、前記一連応答番号返信手段は、前記音声自動応答装置の電話番号を前記電話番号データベースから取得する電話番号取得手段を有することを要旨とする。
【００１３】
請求項３記載の本発明の電話受付システムは、インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して音声自動応答装置（ＩＶＲ）から電話端末に提供する電話受付システムであって、前記Ｗｅｂサーバは、応答情報としてのキーワードに対する問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号、および前記音声自動応答装置の電話番号を記憶する電話番号データベースと、前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答してキーワード入力画面情報を問合せ情報として前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示されたキーワード入力画面に対して電話端末から入力され送信されてくるキーワードを応答情報としてインターネットを介して受け付け、この応答情報としてのキーワードに対して問合せ情報がある場合、該問合せ情報を前記電話番号データベースから検索して電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、この問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の前記電話番号データベースからの検索、この検索した更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を前記電話番号データベースから取得する問合せ応答繰り返し手段と、前記音声自動応答装置における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する一連応答番号返信手段とを有し、前記音声自動応答装置は、前記電話端末から電話網を介して前記電話番号により行なわれた着信を受け付け、この着信で電話端末から送信されてくる前記一連の応答番号を受信する一連応答番号受信手段と、この受信した一連の応答番号に基づき電話端末からの問合せに対する応答サービスを行い得る目的の電話受付対応者（コミュニケータ）の電話を呼び出す呼出手段とを有することを要旨とする。
【００１４】
請求項４記載の本発明の電話受付システムは、前記一連応答番号返信手段が、前記一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して前記電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ利用手段を有することを要旨とする。
【００１５】
請求項５記載の本発明の電話受付システムは、インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して構内自動電話交換装置（ＰＢＸ）の内線電話から電話端末に提供する電話受付システムであって、前記Ｗｅｂサーバは、前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答して問合せ情報を前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行うとともに、一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号を取得する問合せ応答繰り返し手段と、前記構内自動電話交換装置における内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する電話番号返信手段とを有し、前記構内自動電話交換装置は、前記電話端末から電話網を介して前記代表電話番号により行なわれた着信を受け付ける着信受信手段と、前記着信後、前記電話端末から送信されてくる前記内線電話番号を受信し、この内線電話番号の内線電話を呼び出す呼出手段とを有することを要旨とする。
【００１６】
請求項６記載の本発明の電話受付システムは、問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号、および前記一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号を記憶する電話番号データベースを有し、前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段は、前記電話端末に送信する問合せ情報を前記電話番号データベースから取得して電話端末に送信する問合せ情報取得手段を有し、前記問合せ応答繰り返し手段は、前記一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号を前記電話番号データベースから取得する内線電話番号取得手段を有し、前記電話番号返信手段は、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号を前記電話番号データベースから取得する代表電話番号取得手段を有することを要旨とする。
【００１７】
請求項７記載の本発明の電話受付システムは、インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して構内自動電話交換装置（ＰＢＸ）の内線電話から電話端末に提供する電話受付システムであって、前記Ｗｅｂサーバは、応答情報としてのキーワードに対する問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号、および前記一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における一連の応答番号を記憶する電話番号データベースと、前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答してキーワード入力画面情報を問合せ情報として前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示されたキーワード入力画面に対して電話端末から入力され送信されてくるキーワードを応答情報としてインターネットを介して受け付け、この応答情報としてのキーワードに対して問合せ情報がある場合、該問合せ情報を前記電話番号データベースから検索して電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、この問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の前記電話番号データベースからの検索、この検索した更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話番号データベースから取得する問合せ応答繰り返し手段と、前記構内自動電話交換装置における内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する電話番号返信手段とを有し、前記構内自動電話交換装置は、前記電話端末から電話網を介して前記代表電話番号により行なわれた着信を受け付ける着信受信手段と、前記着信後、前記電話端末から送信されてくる前記内線電話番号を受信し、この内線電話番号の内線電話を呼び出す呼出手段とを有することを要旨とする。
【００１８】
請求項８記載の本発明の電話受付システムは、前記電話番号返信手段は、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号および内線電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して前記代表電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有することを要旨とする。
【００１９】
請求項９記載の本発明の電話受付システムは、前記問合せ情報送信手段が、前記電話端末からのインターネットを介してアクセスに応答して、項目による検索かキーワードによる検索かを選択させるために項目検索であることを示す項目検索指示情報とキーワードによる検索であることを示すキーワード検索指示情報を前記電話端末に対してインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する項目選択情報送信手段と、電話端末から項目検索指示情報を受信した場合、問合せ情報を電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報返信手段と、電話端末からキーワード検索指示情報を受信した場合、キーワード入力画面情報を電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示するキーワード入力画面情報返信手段とを有することを要旨とする。
【００２０】
請求項１０記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して音声自動応答装置（ＩＶＲ）から電話端末に提供するためのコンピュータが実行可能なＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムであって、前記コンピュータを前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答して問合せ情報を前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行うとともに、一連の応答情報に該当する音声自動応答情報における一連の応答番号を取得する問合せ応答繰り返し手段と、前記音声自動応答装置における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する一連応答番号返信手段として機能させることを要旨とする。
【００２１】
請求項１１記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、前記音声自動応答装置の電話番号、および前記一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号を記憶する電話番号データベースとして前記コンピュータを機能させ、前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段は、前記電話端末に送信する問合せ情報を前記電話番号データベースから取得して電話端末に送信する問合せ情報取得手段を有し、前記問合せ応答繰り返し手段は、前記一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号を前記電話番号データベースから取得する一連応答番号取得手段を有し、前記一連応答番号返信手段は、前記音声自動応答装置の電話番号を前記電話番号データベースから取得する電話番号取得手段を有することを要旨とする。
【００２２】
請求項１２記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して音声自動応答装置（ＩＶＲ）から電話端末に提供するためのコンピュータが実行可能なＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムであって、前記コンピュータを問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号、および前記音声自動応答装置の電話番号を記憶する電話番号データベースと、前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答してキーワード入力画面情報を問合せ情報として前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示されたキーワード入力画面に対して電話端末から入力され送信されてくるキーワードを応答情報としてインターネットを介して受け付け、この応答情報としてのキーワードに対して問合せ情報がある場合、該問合せ情報を前記電話番号データベースから検索して電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、この問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の前記電話番号データベースからの検索、この検索した更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する音声自動応答情報における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を前記電話番号データベースから取得する問合せ応答繰り返し手段と、前記音声自動応答装置における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する一連応答番号返信手段として機能させることを要旨とする。
【００２３】
請求項１３記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、前記一連応答番号返信手段が、前記一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して前記電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有することを要旨とする。
【００２４】
請求項１４記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して構内自動電話交換装置（ＰＢＸ）の内線電話から電話端末に提供するためのコンピュータが実行可能なＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムであって、前記コンピュータを前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答して問合せ情報を前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行うとともに、一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号を取得する問合せ応答繰り返し手段と、前記構内自動電話交換装置における内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する電話番号返信手段として機能させることを要旨とする。
【００２５】
請求項１５記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号、および前記一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号を記憶する電話番号データベースとして前記コンピュータを機能させ、前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段は、前記電話端末に送信する問合せ情報を前記電話番号データベースから取得して電話端末に送信する問合せ情報送信手段を有し、前記問合せ応答繰り返し手段は、前記一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号を前記電話番号データベースから取得する内線電話番号取得手段を有し、前記電話番号返信手段は、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号を前記電話番号データベースから取得する代表電話番号取得手段を有することを要旨とする。
【００２６】
請求項１６記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、インターネット機能付きの電話端末からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網を介して構内自動電話交換装置（ＰＢＸ）の内線電話から電話端末に提供するためのコンピュータが実行可能なＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムであって、前記コンピュータを問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号、および前記一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における一連の応答番号を記憶する電話番号データベースと、前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答してキーワード入力画面情報を問合せ情報として前記電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示されたキーワード入力画面に対して電話端末から入力され送信されてくるキーワードを応答情報としてインターネットを介して受け付け、この応答情報としてのキーワードに対して問合せ情報がある場合、該問合せ情報を前記電話番号データベースから検索して電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、この問合せ情報に対して電話端末から送信されてくる応答情報をインターネットを介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の前記電話番号データベースからの検索、この検索した更なる問合せ情報の電話端末への送信と該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話番号データベースから取得する問合せ応答繰り返し手段と、前記構内自動電話交換装置における内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話端末にインターネットを介して返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する電話番号返信手段として機能させることを要旨とする。
【００２７】
請求項１７記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、前記電話番号返信手段が、前記構内自動電話交換装置の代表電話番号および内線電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して前記代表電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有することを要旨とする。
【００２８】
請求項１８記載の本発明のＷｅｂサーバにおける電話受付プログラムは、前記問合せ情報送信手段が、前記電話端末からのインターネットを介したアクセスに応答して、項目による検索かキーワードによる検索かを選択させるために項目検索であることを示す項目検索指示情報とキーワードによる検索でであることを示すキーワード検索指示情報を前記電話端末に対してインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する項目選択情報送信手段と、電話端末から項目検索指示情報を受信した場合、問合せ情報を電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報返信手段と、電話端末からキーワード検索指示情報を受信した場合、キーワード入力画面情報を電話端末にインターネットを介して送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示するキーワード入力画面情報返信手段とを有することを要旨とする。
【発明の効果】
【００２９】
本発明によれば、電話端末からのアクセスに応答して問合せ情報を送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、電話端末からの応答情報を受け付け、更なる問合せおよび応答が必要な場合には必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号を取得し、この一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を電話端末に返信し、音声自動応答装置では電話端末からの電話網を介した着信を受け付け、この着信で電話端末から送信の一連の応答番号を受信し、この一連の応答番号に基づき電話受付対応者（コミュニケータ）の電話を呼び出すので、従来のように問合せ情報を音声ガイダンスで聞き、応答情報を電話番号選択ボタンの操作で返信するという煩雑な動作を繰り返し何回も行なう必要もなく、音声ガイダンスの聴取による電話通話料の負担が顧客側またはシステム側にもなく、高価なＩＶＲもＣＴＩシステムも必要とすることなく経済的に顧客の問合せに対して適切な応対を効率的に行なうことが可能である。
【００３０】
本発明によれば、電話端末からのアクセスに応答してキーワード入力画面情報を問合せ情報として電話端末に送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、このキーワード入力画面に対して電話端末から入力されたキーワードを応答情報として受け付け、このキーワードに対して問合せ情報がある場合、電話番号データベースから検索して電話端末に送信し、電話端末から応答情報を受け付け、更なる問合せおよび応答が必要な場合には必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を電話端末に返信し、音声自動応答装置では電話端末から電話網を介した着信を受け付け、この着信で電話端末から送信の一連の応答番号を受信し、この一連の応答番号に基づき電話受付対応者（コミュニケータ）の電話を呼び出すので、従来のように問合せ情報を音声ガイダンスで聞き、応答情報を電話番号選択ボタンの操作で返信するという煩雑な動作を繰り返し何回も行なう必要もなく、音声ガイダンスの聴取による電話通話料の負担が顧客側またはシステム側にもなく、高価なＩＶＲもＣＴＩシステムも必要とすることなく経済的に顧客の問合せに対して適切な応対を効率的に行なうことが可能である。
【００３１】
本発明によれば、一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示はＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して電話番号へのリンク形式で行うので、電話端末では電話番号をダイヤルすることなく、単にＷｅｂブラウザ画面に表示された通話ボタンなどを操作するだけで簡単に電話接続され、利便性を向上することができる。
【００３２】
本発明によれば、電話端末からのアクセスに応答して問合せ情報を返信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、電話端末からの応答情報を受け付け、更なる問合せおよび応答が必要な場合には必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号を取得し、この内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話端末に返信し、構内自動電話交換装置では電話端末から電話網を介して着信を受け付け、この着信後、電話端末から送信の内線電話番号を受信し、この内線電話番号の内線電話を呼び出すので、従来のように問合せ情報を音声ガイダンスで聞き、応答情報を電話番号選択ボタンの操作で返信するという煩雑な動作を繰り返し何回も行なう必要もなく、音声ガイダンスの聴取による電話通話料の負担が顧客側またはシステム側にもなく、高価なＩＶＲもＣＴＩシステムも必要とすることなく経済的に顧客の問合せに対して適切な応対を効率的に行なうことが可能である。
【００３３】
本発明によれば、電話端末からのアクセスに応答してキーワード入力画面情報を問合せ情報として電話端末に送信し該電話端末のＷｅｂブラウザ画面に表示し、このキーワード入力画面に対して電話端末から入力されたキーワードを応答情報として受け付け、このキーワードに対して問合せ情報がある場合、電話番号データベースから検索して電話端末に送信し、電話端末から応答情報を受け付け、更なる問合せおよび応答が必要な場合には必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する構内自動電話交換装置における内線電話番号および構内自動電話交換装置の代表電話番号を電話番号データベースから取得して電話端末に返信し、構内自動電話交換装置では電話端末から電話網を介して着信を受け付け、この着信後、電話端末から送信の内線電話番号を受信し、この内線電話番号の内線電話を呼び出すので、従来のように問合せ情報を音声ガイダンスで聞き、応答情報を電話番号選択ボタンの操作で返信するという煩雑な動作を繰り返し何回も行なう必要もなく、音声ガイダンスの聴取による電話通話料の負担が顧客側またはシステム側にもなく、高価なＩＶＲもＣＴＩシステムも必要とすることなく経済的に顧客の問合せに対して適切な応対を効率的に行なうことが可能である。
【００３４】
本発明によれば、構内自動電話交換装置の代表電話番号および内線電話番号の電話端末への返信および該電話端末のＷｅｂブラウザ画面への表示はＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して代表電話番号へのリンク形式で行うので、電話端末では電話番号をダイヤルすることなく、単にＷｅｂブラウザ画面に表示された通話ボタンなどを操作するだけで簡単に電話接続され、利便性を向上することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３５】
以下、図面を用いて本発明を実施するための最良の形態（以下、実施形態と称する）を説明する。
【００３６】
図１は、本発明の第１の実施形態に係わる電話受付システムの構成を示すブロック図である。同図に示す実施形態の電話受付システム１は、インターネット機能付きの電話端末５を介した顧客からの問合せをインターネットを介してＷｅｂサーバで受け付け、この問合せに応じた応答サービスを電話網７を介して音声自動応答装置（ＩＶＲ）１５から電話端末５に提供するものであり、例えばコールセンタ受付システム、病院等の医療機関予約受付システム、引越し、工事等の見積もり予約受付システムなどに適用可能なものである。
【００３７】
図１に示す本実施形態の電話受付システム１は、インターネット３に接続されたＷｅｂサーバ１１、電話網７に接続された音声自動応答装置（ＩＶＲ）１５、電話番号データベース１３を有する。なお、インターネット機能付き電話機５は、インターネット接続および電話接続を行なうことができる携帯電話、固定電話などのおよびパソコンであればよいものであり、本発明のインターネット機能付きの電話端末であるが、以下の説明では単に電話機５と称することにする。
【００３８】
図１に示す本実施形態の電話受付システム１は、例えば顧客が購入したい例えば携帯電話などの料金などについて問い合せしたい場合などにおいては、顧客は電話機５のＷｅｂブラウザ画面からインターネット３を介して電話受付システム１のＷｅｂサーバ１１にスクセスすると、Ｗｅｂサーバ１１から例えば図３の画面Ｐ１３で示すように「ＸＸコールセンタ  お問合せ内容を選択してください」という表示とともに「携帯電話」「ＰＨｓ」「モバイル機器」なる問合せ情報が返信され、電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示されるので、顧客は電話機５のＷｅｂブラウザ画面上に例えばマウスのクリックなどにより[1]番目の「携帯電話」を選択すると、この選択した[1]番目の「携帯電話」が応答情報としてインターネット３を介して電話受付システム１のＷｅｂサーバ１１に送信される。
【００３９】
Ｗｅｂサーバ１１は、電話機５から応答情報として[1]番目の「携帯電話」を受信すると、この「携帯電話」に対する問合せ情報として更に図３の画面Ｐ１５で示すように「お問合せ内容を選択してください」という表示とともに「サービス」「料金について」「手続きについて」なる問合せ情報が返信され、電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示されるので、顧客は同様に電話機５のＷｅｂブラウザ画面上で[2]番目の「料金について」を選択すると、この選択した[2]番目の「料金について」が応答情報としてＷｅｂサーバ１１に送信される。
【００４０】
更に同様にして、Ｗｅｂサーバ１１は、電話機５から応答情報として[2]番目の「料金について」を受信すると、この[2]番目の「料金について」に対する問合せ情報として更に図３の画面Ｐ１７に示すように「お問合せ内容を選択してください」という表示とともに「お支払い金額について」「割引サービス」なる問合せ情報が返信され、電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示されるので、顧客は同様に電話機５のＷｅｂブラウザ画面上で[1]番目の「お支払い金額について」を応答情報として選択すると、この選択した [1]場面の「お支払い金額について」が応答情報としてＷｅｂサーバ１１に送信される。
【００４１】
このように電話機５のＷｅｂブラウザ画面に電話受付システム１のＷｅｂサーバ１１から表示される一連の各問合せ情報に順次応えた一連の応答情報をＷｅｂサーバ１１に送信するという処理をＷｅｂブラウザ画面にて繰り返し行なうと、Ｗｅｂサーバ１１においては最終的に顧客が相談したい携帯電話の料金に対して詳しく最も知識のある担当者であり電話受付対応者でもあるミュニケータに至る経路が分かるので、このコミュニケータの電話番号を例えばＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能によるリンク形式により例えば「通話」ボタンとして図３の画面Ｐ１９の下部に示すように電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示するとともに、更にこのＷｅｂブラウザ画面に上記表示に加えて前記一連の問合せ情報に対する一連の応答情報に該当する音声自動応答装置１５における一連の応答番号「[1]-[2]-[1]」、すなわち画面Ｐ１３で選択した[1]番目の「携帯電話」に対応する応答番号[1]、画面Ｐ１５で選択した[2]番目の「料金について」に対応する応答番号[2]、画面Ｐ１７で選択した[1]番目の「お支払い金額について」に対応する応答番号[1]からなる一連の応答番号「[1]-[2]-[1]」が画面Ｐ１９に示すように「お支払い金額について」なる表示およびこの一連の応答番号の下側に示す「以下の通話リンクを落とす窓口に電話がかかります。上の番号をプッシュするかＴＶＲ番号を送出してください」なるガイダンスが電話機５のＷｅｂブラウザ画面に表示する。
【００４２】
従って、顧客は、このガイダンスに従ってＷｅｂブラウザ画面上の「通話」ボタンを例えばマウスによるクリックなどで操作すると、この「通話」ボタンＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能によりリンクしている音声自動応答装置１５に電話接続され、前記一連の応答情報に該当する一連の応答情報「[1]-[2]-[1]」が音声自動応答装置１５に対して送出されることになる。
【００４３】
そして、音声自動応答装置１５においては、この一連の応答番号「[1]-[2]-[1]」を受信すると、この一連の応答番号「[1]-[2]-[1]」に対応するコミュニケータを呼び出し、すなわち一連の応答番号「[1]-[2]-[1]」に該当する一連の応答情報である「携帯電話」−「料金について」「お支払い金額について」について詳しい知識を有する担当者であるコミュニケータを呼び出し、顧客の電話機５に接続するので、顧客はこのコミュニケータと通話して、携帯電話の料金について詳細な説明を受けることができる。
【００４４】
なお、電話受付システム１においては、電話機５のＷｅｂブラウザ画面上の表示で行なった上述した一連の問合せ情報に対する一連の応答情報に該当する音声自動応答装置１５における一連の応答番号をＷｅｂサーバ１１の制御により電話番号データベース１３に記憶している。
【００４５】
具体的には、上述した例の場合には、「携帯電話」−「料金にいて」−「お支払い金額について」なる一連の応答情報に該当する一連の応答番号として、各応答情報に対応する応答番号を上述したように「[1]-[2]-[1]」のように記憶しているものであるが、この電話番号データベース１３における一連の応答情報に該当する一連の応答番号の記憶方法は、「携帯電話」−「料金について」−「お支払い金額について」なる一連の応答情報に対して「[1]-[2]-[1]」のように一連の応答情報をそのまま記憶することに限定されるものでなく、例えば「携帯電話」なる応答情報に対する応答番号は「１」、「料金について」なる応答情報に対する応答番号は「２」、「お支払い金額について」なる応答情報に対する応答番号は「１」のように各応答情報毎に個別に応答番号を記憶するような記憶方法でもよく、このように各応答情報毎に個別に応答番号を記憶した場合において、一連の応答情報が「携帯電話」−「料金について」−「お支払い金額について」である場合には、各応答情報に対する応答番号を個別に電話番号データベース１３から読み出し、この個別に読み出した各応答番号を「携帯電話」−「料金について」−「お支払い金額について」なる応答情報に対応して連結して一連の応答番号「[1]-[2]-[1]」を生成してもよいものである。
【００４６】
図１に示した第１の実施形態の電話受付システム１のＷｅｂサーバ１１は、更に詳しくは、電話機５からのインターネット３を介してアクセスに応答して問合せ情報を電話機５にインターネット３を介して送信しＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話機５から送信されてくる応答情報をインターネット３を介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話機５への送信とＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行うとともに、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置１５における一連の応答番号を電話番号データベース１３から取得する問合せ応答繰り返し手段と、音声自動応答装置１５における一連の応答番号および音声自動応答装置１５の電話番号を電話機５にインターネット３を介して返信しＷｅｂブラウザ画面に表示する一連応答番号返信手段とを有する。
【００４７】
また、音声自動応答装置１５は、電話機５から電話網７を介して前記電話番号により行なわれた着信を受け付け、この着信で電話端末から送信されてくる前記一連の応答番号を受信する一連応答番号返信手段と、この受信した一連の応答番号に基づき電話機５からの問合せに対する応答サービスを行い得る目的の電話受付対応者（コミュニケータ）の電話を呼び出す呼出手段とを有する。
【００４８】
また、電話番号データベース１３は、問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、前記音声自動応答装置の電話番号、および前記一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号を記憶している。なお、電話番号データベース１３は、本実施形態ではＷｅｂサーバ１１とは別に電話受付システム１に設けられているように構成されているが、本発明はこれに限定されるものでなく、電話番号データベース１３はＷｅｂサーバ１１に設けられていてもよいものである。
【００４９】
このように電話番号データベース１３に記憶された情報のうち、問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報とは、例えば図３の画面Ｐ１３〜Ｐ１７などに示すように、「携帯電話、ＰＨＳ、モバイル機器」のいずれであるかという問合せ情報に対しては、該問合せ情報に対する応答情報である「携帯電話」または「ＰＨＳ」または「モバイル機器」なるそれぞれの応答情報に対して例えば「サービス、料金について、手続きについて」のいずれであるかという問合せ情報を記憶し、更にこの問合せ情報である「サービス、料金について、手続きについて」のそれぞれの応答情報である「サービス」または「料金について」または「、料金について」なるそれぞれの応答情報に対して更に問合せ情報、例えば応答情報が「サービス」である場合には例えば「ｘｘｘｘサービス、ｙｙｙｙサービス、…ｚｚｚｚサービス」なる問合せ情報、また応答情報が「料金について」である場合には例えば画面Ｐ１７に示すように「お支払い金額について、割引サービス」なる問合せ情報、また応答情報が「手続きについて」である場合には例えば「ｍｍｍｍ手続き、ｎｎｎｎ手続き、…ｐｐｐｐ手続き」なる問合せ情報を記憶するというように問合せ情報が逐次連続的に積層形態で記憶しているものである。
【００５０】
また、この問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報の別の例としては、ある電気製品についての問合せの例として、例えば「購入、操作方法、修理」のいずれであるかという問合せ情報に対しては、該問合せ情報に対する応答情報である「購入」または「操作方法」または「修理」なるそれぞれの応答情報に対して例えば「テレビ、ビデオ、オーディオ、コンピュータ、その他」のいずれであるかという問合せ情報を記憶し、更にこの問合せ情報である「テレビ、ビデオ、オーディオ、コンピュータ、その他」のそれぞれの応答情報である「テレビ」または「ビデオ」または「オーディオ」または「コンピュータ」または「その他」なるそれぞれの応答情報に対して更に問合せ情報、例えば応答情報が「テレビ」である場合には「薄型テレビ、ハイビジョン、ビデオ内蔵テレビ、プロジェクタ、その他」なる問合せ情報、また応答情報が「ビデオ」である場合には例えば「再生のみのビデオ、再生録音ビデオ、ＤＶＤ内蔵ビデオ、ディスプレイ付き携帯ビデオ、その他」なる問合せ情報を記憶するというように問合せ情報が逐次連続的に積層形態で記憶されるものである。
【００５１】
そして、上述した問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段は、顧客に対して問合せを行うために、上述したように電話機５に送信する問合せ情報を電話番号データベース１３から取得して電話機５に送信する問合せ情報取得手段を有する。また、上述した問合せ応答繰り返し手段は、前記一連の応答情報に該当する音声自動応答装置１５における一連の応答番号を電話番号データベース１３から取得する一連の応答番号取得手段を有する。更に、上述した一連の応答番号取得手段は、音声自動応答装置１５の電話番号を電話番号データベース１３から取得する電話番号取得手段を有する。
【００５２】
また、Ｗｅｂサーバ１１の前記問合せ情報送信手段は、電話機５からのインターネット３を介したアクセスに応答した場合、図３の画面Ｐ１１に示すように、「○○コールセンタ」なる表示に続いて「項目検索、キーワード検索」のいずれであるかを尋ねる問合せ情報をインターネット３を介して電話機５に送信してＷｅｂブラウザ画面に表示し、この項目検索であるかまたはキーワード検索であるかについての応答を取得するようになっている。
【００５３】
更に詳しくは、Ｗｅｂサーバ１１の問合せ情報送信手段は、電話機５からのインターネット３を介したアクセスに応答して、項目による検索かキーワードによる検索かを選択させるために項目検索であることを示す項目検索表示情報とキーワードによる検索であることを示すキーワード検索表示情報を電話機５に対してインターネット３を介して送信し、図３の画面Ｐ１１または図６の画面Ｐ２１に示すように、「項目検索、キーワード検索」なる問合せ情報をＷｅｂブラウザ画面に表示する項目選択情報送信手段と、電話機５から「項目検索」を指定する項目検索指示情報を受信した場合、例えば図３の画面Ｐ１３以降で示すような問合せ情報を電話機５にインターネット３を介して送信しＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報返信手段と、電話機５から「キーワード検索」を指定するキーワード検索指示情報を受信した場合、例えば図６の画面Ｐ２３で示すようなキーワード入力画面情報を電話機５にインターネット３を介して送信しＷｅｂブラウザ画面に表示するキーワード入力画面情報返信手段とを有する。
【００５４】
また、Ｗｅｂサーバ１１の前記一連応答番号返信手段は、上述した一連の応答番号および音声自動応答装置１５の電話番号の電話機５への返信およびＷｅｂブラウザ画面への表示を例えば図３の画面Ｐ１９に示すようにＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して音声自動応答装置１５の電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有する。従って、例えば図３の画面Ｐ１９に示すように、電話機５のＷｅｂブラウザ画面にＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能で音声自動応答装置１５の電話番号にリンクされた「通話」ボタンを例えばマウスのクリックなどで操作すると、この通話ボタンにリンクされている電話番号の音声自動応答装置１５に電話がかかるようになっている。
【００５５】
次に、以上のように構成される本実施形態の電話受付システム１の作用について図２に示すシーケンス図および図３に示すＷｅｂブラウザ画面例を参照して説明する。
【００５６】
まず、図２において、インターネット機能付き電話機５は、インターネット３を介して電話受付システム１のＷｅｂサーバ１１にアクセスし、選択画面要求を行う（ステップＳ１１）。Ｗｅｂサーバ１１は、選択画面要求を受け取ると、図３の画面Ｐ１１に示すように、項目による検索かキーワードによる検索かを選択させるための選択画面表示である「項目検索、キーワード検索」をインターネット３を介して電話機５に送信しＷｅｂブラウザ画面として表示する（ステップＳ１３）。
【００５７】
電話機５においては、顧客がＷｅｂブラウザ画面に表示された「項目検索、キーワード検索」なる選択画面を閲覧し、例えば本実施形態では項目検索を選択し、項目検索表示情報を電話機５からのインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に送信すると（ステップＳ１５）、Ｗｅｂサーバ１１は、この項目検索表示情報に応答して項目要求を電話番号データベース１３に行う（ステップＳ１７）。
【００５８】
電話番号データベース１３は、Ｗｅｂサーバ１１から項目要求を受け取ると、上述したように問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報のうち、一番最初の問合せ情報、すなわち例えば図３の画面Ｐ１３に「携帯電話、ＰＨＳ、モバイル機器」として示すような問合せ情報を「お問い合わせ内容を選択してください」なるガイダンスとともに項目一覧としてＷｅｂサーバ１１に送信する（ステップＳ１９）。
【００５９】
Ｗｅｂサーバ１１は、例えば図３の画面Ｐ１３にしめすような「携帯電話、ＰＨＳ、モバイル機器」からなる問合せ情報を項目一覧として「お問い合わせ内容を選択してください」なるガイダンスとともに受信すると、この問合せ情報を選択分類項目画面としてインターネット３を介して電話機５に送信し、Ｗｅｂブラウザ画面に例えば図３の画面Ｐ１３に示すように表示する（ステップＳ２１）。
【００６０】
電話機５の顧客は、このようにＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報である例えば「携帯電話、ＰＨＳ、モバイル機器」から問い合わせしたい所望の情報を応答情報として選択する。例えば、この「携帯電話、ＰＨＳ、モバイル機器」からなる問合せ情報から電話機５において「携帯電話」が選択されたとすると、この「携帯電話」が応答情報として電話機５からインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に返信される。Ｗｅｂサーバ１１は、この「携帯電話」なる応答情報に対して更に問合せ情報がある場合には、この問合せ情報を電話番号データベース１３から選択する。
【００６１】
この選択した問合せ情報が例えば図３の画面Ｐ１５に示すように「サービス、料金について、手続きについて」であるとすると、この問合せ情報がＷｅｂサーバ１１から電話機５に送信されＷｅｂブラウザ画面に表示される。電話機５においては、この表示された問合せ情報である「サービス、料金について、手続きについて」から問い合わせしたい所望の情報、例えば「サービス」を応答情報として選択すると、この選択された「サービス」が応答情報として電話機５からＷｅｂサーバ１１に返信される。
【００６２】
Ｗｅｂサーバ１１は、この「サービス」なる応答情報を受信すると、この「サービス 」なる応答情報に対して更に問合せ情報がある場合には、この問合せ情報を電話番号データベース１３から選択する。この選択した問合せ情報が例えば図３の画面Ｐ１７に示すように「お支払い金額について、割引サービス」であるとすると、この問合せ情報が電話機５に送信されＷｅｂブラウザ画面に表示される。
【００６３】
電話機５においては、この表示された問合せ情報である「お支払い金額について、割引サービス」から問い合わせしたい所望の情報、例えば「お支払い金額について」を応答情報として選択したとし、かつ当該「お支払い金額について」なる応答情報に対して更なる問合せ情報がない場合には、この電話機５からの「お支払い金額について」なる応答情報が最終項目として選択された応答情報として電話機５からインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に送信される（ステップＳ２３）。
【００６４】
Ｗｅｂサーバ１１は、「お支払い金額について」なる応答情報を最終項目として受信すると、上述した一連の応答情報、すなわち「携帯電話」−「料金について」−「お支払い金額について」からなる一連の応答情報に該当する音声自動応答装置１５における一連の応答番号、すなわち上述した「[1]-[2]-[1]」であるＩＶＲ選択番号および音声自動応答装置１５の電話番号を電話番号データベース１３に要求する（ステップＳ２５）。
【００６５】
電話番号データベース１３は、Ｗｅｂサーバ１１からの要求に応じて音声自動応答装置１５の電話番号および前記一連の応答情報に該当する一連の応答番号、すなわち上述した「[1]-[2]-[1]」であるＩＶＲ選択番号を検索すると、これらの情報をＷｅｂサーバ１１に送信する（ステップＳ２７）。
【００６６】
Ｗｅｂサーバ１１は、電話番号データベース１３から音声自動応答装置１５の電話番号および前記ＩＶＲ選択番号を受信すると、当該音声自動応答装置１５の電話番号およびＩＶＲ選択番号をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用し、音声自動応答装置１５の電話番号へのリンク形式でＷｅｂブラウザ画面に表示すべく送信する（ステップＳ２９）。この結果、電話機５のＷｅｂブラウザ画面には、例えば図３の画面Ｐ１９で示すように表示が行われる。
【００６７】
従って、電話機５においては、例えば図３の画面Ｐ１９で示すように表示されたＷｅｂブラウザ画面における「通話」ボタンを例えばマウスのクリックなどで操作すると、この「通話」ボタンにＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能でリンクされている音声自動応答装置１５に電話接続される（ステップＳ３１）。そして、このように音声自動応答装置１５に接続された後、図３の画面Ｐ１９に表示されているＩＶＲ選択番号である一連の応答番号「[1]-[2]-[1]」が電話機５から音声自動応答装置１５に送出され（ステップＳ３３）、この一連の応答情報に該当するコミュニケータ、すなわち前記「携帯電話」  −「料金について」−「お支払い金額について」について詳しい知識を有するコミュニケータが呼び出され、顧客はコミュニケータと通話して、携帯電話の料金について詳細な説明を受けることができる（ステップＳ３５）。
【００６８】
なお、上記ＩＶＲ選択番号である一連の応答番号「[1]-[2]-[1]」の電話機５から音声自動応答装置１５への送出は、電話機５のトーンダイヤルボタンをプッシュして行うことも可能であるが、上述したように「通話」ボタンをクリックなどで操作することでＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能でリンクされている音声自動応答装置１５に電話機５が電話接続されると、電話機５のＷｅｂブラウザ画面から自動的に音声自動応答装置１５に送出されるものである。
【００６９】
図４（ａ）は、例えば図３の画面Ｐ１３で示したような「携帯電話」、「ＰＨＳ」、「モバイル機器」なる問合せ情報を携帯電話で生成して登録編集するための画面例を示す図である。
【００７０】
同図においては、問合せ情報である「携帯電話」、「ＰＨＳ」、「モバイル機器」に対応してＩＶＲ選択番号が「１、２、３」として図示されているが、実際の登録画面では、最初「１」のみが図示され、他は空欄になっている。ここで、「修正」ボタンをマウスのクリックなどで操作すると、図４（ｂ）に示すようなメニュー修正画面が現れ、このメニュー修正画面において、「携帯電話」、「ＰＨＳ」、「モバイル機器」などの問合せ情報や「１、２、３」などのＩＶＲ番号などを入力することができるようになる。
【００７１】
図４（ｂ）に示す画面例では、問合せ情報として「メニュー名」のところに「携帯電話」が入力され、「ＩＶＲ番号」のところに「携帯電話」に対応する問合せ番号の「１」が入力されている。なお、この画面例では、「ＩＶＲ番号」の下に「末端画面」なる表示があるが、この「末端画面」に対する部分にチェックを入力すると、この画面の問合せ情報が最終の問合せ情報として設定されるので、この最終の画面において、例えば図３の画面Ｐ１９で示したようなガイダンスを入力することができるとともに、更に図４（ｂ）に示す同画面に表示されている「電話番号登録」ボタンをマウスのクリックなどで操作すると、電話番号を入力する画面が現れるので、この入力画面においてコミュニケータをＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能で呼び出す電話番号を入力することができる。
【００７２】
更に、図４（ａ）に示す画面例に１番の「携帯電話」を入力した後、「この階層にメニュー追加」ボタンを操作することにより、２番の「ＰＨＳ」を入力するウィンドウが現れ、「ＰＨＳ」なる問合せ情報を入力することができ、更に「この階層にメニュー追加」ボタンを操作すると、同様に３番の「モバイル機器」を入力するウィンドウが現れ、「モバイル機器」を入力することができ、これにより図３の画面Ｐ１３で示したような「携帯電話」、「ＰＨＳ」、「モバイル機器」からなる問合せ情報を生成することができる。
【００７３】
更に、図４（ａ）に示す画面に表示されている「ｉモード画面プレビュー」ボタンをマウスのクリックなどすると、実際に携帯電話の画面で表示される画面と同様の表示を確認することができる。
【００７４】
また、図４（ａ）に示す画面において、「削除」ボタンをマウスのクリックなどで操作すると、図４（ｃ）に示すような「メニュー削除」画面が現れ、入力した問合せ情報である例えば「モバイル機器」、「ＩＶＲ番号３」などを削除することができる。
【００７５】
図４（ａ）に示すように、「携帯電話」、「ＰＨＳ」、「モバイル機器」なる問合せ情報が表示された画面において、例えば「携帯電話」などの文字部分をマウスのクリックなどで操作すると、このクリック操作された問合せ情報「携帯電話」が応答情報として選択され、この応答情報「携帯電話」に対する次の問合せ情報を生成登録する画面、例えば図３の画面Ｐ１５で示すように「サービス、料金にいて、手続きについて」なる問合せ情報を生成登録する画面が現れる。
【００７６】
次に、図５に示すシーケンス図を参照して、本発明の第２の実施形態に係わる電話受付システムについて説明する。
【００７７】
この第２の実施形態の電話受付システムの構成は、図１に示した第１の実施形態の電話受付システムと同じシステム構成を有しているものであるが、図１に示した第２の実施形態が図３に示すように問合せ情報の検索を項目検索により行っているのに対しては、図５に示す第２の実施形態の電話受付システムでは図６に示すようにキーワード検索により問合せ情報を検索している点が異なるものである。
【００７８】
図５に示す第２の実施形態の電話受付システムの電話番号データベース１３は、応答情報としてのキーワードに対する問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置における一連の応答番号、および前記音声自動応答装置の電話番号を記憶している。
【００７９】
また、第２の実施形態の電話受付システムのＷｅｂサーバ１１は、電話機５からのインターネット３を介したアクセスに応答して例えば図６の画面Ｐ２３に示すようなキーワード入力画面情報を問合せ情報として電話機５にインターネット３を介して送信しＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示されたキーワード入力画面に対して電話機５から入力され送信されてくるキーワードを応答情報としてインターネット３を介して受け付け、この応答情報としてのキーワードに対して問合せ情報がある場合、該問合せ情報を電話番号データベース１３から検索して電話機５にインターネット３を介して送信しＷｅｂブラウザ画面に表示し、この問合せ情報に対して電話機５から送信されてくる応答情報をインターネット３を介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話番号データベース１３からの検索、この検索した更なる問合せ情報の電話機５への送信とＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当する音声自動応答装置１５における一連の応答番号および音声自動応答装置の電話番号を電話番号データベース１３から検索して取得する問合せ応答繰り返し手段と、音声自動応答装置１５における前記一連の応答番号および音声自動応答装置１５の電話番号を電話機５にインターネット３を介して返信しＷｅｂブラウザ画面に表示する一連の応答番号返信手段とを有する。
【００８０】
また、音声自動応答装置１５は、電話機５から電話網７を介して前記電話番号により行なわれた着信を受け付け、この着信で電話機５から送信されてくる前記一連の応答番号を受信する一連応答番号受信手段と、この受信した一連の応答番号に基づき電話機５からの問合せに対する応答サービスを行い得る目的の電話受付対応者（コミュニケータ）の電話を呼び出す呼出手段とを有する。
【００８１】
また、第２の実施形態のＷｅｂサーバ１１の前記問合せ情報送信手段は、第１の実施形態と同様に、電話機５からのインターネット３を介したアクセスに応答した場合、図３の画面Ｐ１１または図６の画面Ｐ２１に示すように、「項目検索、キーワード検索」のいずれであるかを尋ねる問合せ情報をインターネット３を介して電話機５に送信してＷｅｂブラウザ画面に表示し、この項目検索であるかまたはキーワード検索であるかについての応答を取得するようになっている。
【００８２】
更に詳しくは、問合せ情報送信手段は、電話機５からのアクセスに応答して、項目検索であることを示す項目検索指示情報とキーワードによる検索であることを示すキーワード検索指示情報を電話機５に送信し、図６の画面Ｐ２１に示すように、「項目検索、キーワード検索」なる問合せ情報をＷｅｂブラウザ画面に表示する項目選択情報送信手段と、電話機５から「キーワード検索」を指定するキーワード検索指示情報を受信した場合、例えば図６の画面Ｐ２３で示すようなキーワード入力画面情報を電話機５に送信しＷｅｂブラウザ画面に表示するキーワード入力画面情報返信手段とを有する。
【００８３】
また、第２の実施形態のＷｅｂサーバ１１の前記一連応答番号返信手段は、第１の実施形態と同様に、上述した一連の応答番号および音声自動応答装置１５の電話番号の電話機５への返信およびＷｅｂブラウザ画面への表示を例えば図６の画面Ｐ２９に示すようにＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用して音声自動応答装置１５の電話番号へのリンク形式で行うＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能利用手段を有する。従って、例えば図６の画面Ｐ２９に示すように、電話機５のＷｅｂブラウザ画面にＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能で音声自動応答装置１５の電話番号にリンクされた「通話」ボタンを例えばマウスのクリックなどで操作すると、この通話ボタンにリンクされている電話番号の音声自動応答装置１５に電話がかかることになっている。
【００８４】
次に、図５に示すシーケンス図および図６に示すＷｅｂブラウザ画面例を参照して、第２の実施形態の電話受付システムの作用について説明する。
【００８５】
まず、図５において、インターネット機能付き電話機５は、インターネット３を介して電話受付システム１のＷｅｂサーバ１１にアクセスし、選択画面要求を行う（ステップＳ５１）。Ｗｅｂサーバ１１は、選択画面要求を受け取ると、図６の画面Ｐ２１に示すように、項目による検索かキーワードによる検索かを選択させるための選択画面表示である「項目検索、キーワード検索」をインターネット３を介して電話機５に送信しＷｅｂブラウザ画面として表示する（ステップＳ５３）。
【００８６】
電話機５においては、顧客がＷｅｂブラウザ画面に表示された「項目検索、キーワード検索」なる選択画面を閲覧し、例えばキーワード検索を選択し、キーワード検索指示情報を電話機５からインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に送信すると（ステップＳ５５）、Ｗｅｂサーバ１１は、このキーワード検索指示情報に応答して、例えば図６の画面Ｐ２３に示すような、キーワード入力画面情報をインターネット３を介して電話機５に送信しＷｅｂブラウザ画面に表示する（ステップＳ５７）。
【００８７】
電話機５においては、キーワード入力画面に対して所望のキーワード、例えば「営業部」を入力すると、このキーワードは、電話機５からインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に応答情報として送信される（ステップＳ５９）。Ｗｅｂサーバ１１は、電話機５からキーワードを応答情報として受信すると、このキーワードなる応答情報に対する問合せ情報を要求するための項目要求を電話番号データベース１３に対して行う（ステップＳ６１）。
【００８８】
電話番号データベース１３は、Ｗｅｂサーバ１１から項目要求を受け取ると、前記キーワードで検索し（ステップＳ６３）、上述したように応答情報としてのキーワードに対する問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶した問合せ情報のうち、前記キーワードに対する問合せ情報、具体的には、キーワードが「営業部」である場合には、例えば図６の画面Ｐ２５に「第一営業部、第二営業部、第三営業部」として示すような問合せ情報を項目一覧としてＷｅｂサーバ１１に送信する（ステップＳ６５）。
【００８９】
Ｗｅｂサーバ１１は、例えば図６の画面Ｐ２５に示すような「第一営業部、第二営業部、第三営業部」からなる問合せ情報を項目一覧として受信すると、この問合せ情報を項目選択画面としてインターネット３を介して電話機５に送信し、Ｗｅｂブラウザ画面に例えば図６の画面Ｐ２５に示すように表示する（ステップＳ６７）。
【００９０】
電話機５においては、このようにＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報である例えば「第一営業部、第二営業部、第三営業部」から所望の情報を応答情報として選択する。例えば、この「第一営業部、第二営業部、第三営業部」からなる問合せ情報から電話機５において例えば「第二営業部」が選択されたとすると、この「第二営業部」が応答情報として電話機５からインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に返信される。Ｗｅｂサーバ１１は、この「第二営業部」なる応答情報に対して更なる問合せ情報がある場合には、この問合せ情報を電話番号データベース１３から選択する。
【００９１】
具体的には、更なる問合せ情報があり、この問合せ情報が例えば図６の画面Ｐ２７に示すように「営業担当、推進担当、企画担当」であるとすると、この「営業担当、推進担当、企画担当」なる問合せ情報が「連絡先を選択してください」なるガイダンスとともにＷｅｂサーバ１１から電話機５に送信されＷｅｂブラウザ画面に表示される。
【００９２】
電話機５においては、この表示された問合せ情報である「営業担当、推進担当、企画担当」から所望の情報、例えば「営業担当」を応答情報として選択したとし、かつ当該「営業担当」なる応答情報に対して更なる問合せ情報がない場合には、この電話機５からの「営業担当」なる応答情報が最終の項目として選択された応答情報として電話機５からインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に送信される（ステップＳ６９）。
【００９３】
Ｗｅｂサーバ１１は、「営業担当」なる応答情報を最終の項目として受信すると、上述した一連の応答情報、すなわち「営業部」−「第二営業部」−「営業担当」からなる一連の応答情報に該当する音声自動応答装置１５における一連の応答番号、例えば「[1]-[2]-[1]」であるＩＶＲ選択番号および音声自動応答装置１５の電話番号データベース１３に要求する（ステップＳ７１）。
【００９４】
電話番号データベース１３は、Ｗｅｂサーバ１１からの要求に応じて音声自動応答装置１５の電話番号および前記一連の応答番号に該当する一連の応答番号である例えば「[1]-[2]-[1]」であるＩＶＲ選択番号を検索すると、これらの情報をＷｅｂサーバ１１に送信する（ステップＳ７３）。
【００９５】
Ｗｅｂサーバ１１は、電話番号データベース１３から音声自動応答装置１５の電話番号および前記ＩＶＲ選択番号を受信すると、当該音声自動応答装置１５の電話番号および前記ＩＶＲ選択番号をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用し、音声自動応答装置１５の電話番号へのリンク形式でＷｅｂブラウザ画面に表示すべく電話機５に送信する（ステップＳ７５）。この結果、電話機５のＷｅｂブラウザ画面には、例えば図６の画面Ｐ２９で示すような表示が行われる。
【００９６】
従って、電話機５においては、例えば図６の画面Ｐ２９で示すように表示されたＷｅｂブラウザ画面における「通話」ボタンを例えばマウスのクリックなどで操作すると、この「通話」ボタンにＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能でリンクされている音声自動応答装置１５に電話接続される（ステップＳ７７）。そして、このように音声自動応答装置１５に接続された後、ＩＶＲ選択番号である一連の応答番号「[1]-[2]-[1]」が電話機５から音声自動応答装置１５に送出され（ステップＳ７９）、この一連の応答情報に該当するコミュニケータ、すなわち前記「営業部」−「第二営業部」−「営業担当」なる一連の応答情報に対応するコミュニケータが呼び出され、顧客はコミュニケータと通話して、詳細な説明を受けることができる（ステップＳ８１）。
【００９７】
図７は、本発明の第３の実施形態に係わる電話受付システムの構成を示すブロック図である。
【００９８】
同図に示す第３の実施形態の電話受付システム１０は、図１に示した第１の実施形態の電話受付システム１における音声自動応答装置１５の代わりに構内自動電話交換装置（以下、ＰＢＸと略称する）１７を使用し、顧客の問い合せに対応し得る最適なコミュニケータをＰＢＸ１７を介して内線番号で呼び出すように構成した点が異なるものであり、その他の構成および作用は第１の実施形態と同じである。なお、ＰＢＸ１７は、例えば一般の会社などに設けられているのであり、電話受付システム１０は、この会社などにおいて顧客からの問合せに対して対応し得る適切なコミュニケータを検索して顧客とコミュニケータとをＰＢＸ１７により接続し、コミュニケータから顧客に対して問合せに対する適切な応対を行うものである。
【００９９】
更に詳しくは、図７に示す第３の実施形態の電話受付システム１０のＷｅｂサーバ１１は、電話機５からのインターネット３を介したアクセスに応答して問合せ情報を電話機５にインターネット３を介して送信しＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報に対して電話機５から送信されてくる応答情報をインターネット３を介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問い合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話機５への送信とＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行うとともに、一連の応答情報に該当するＰＢＸ１７における内線電話番号を取得する問合せ応答繰り返し手段と、ＰＢＸ１７における内線電話番号およびＰＢＸ１７の代表電話番号を電話機５にインターネット３を介して返信しＷｅｂブラウザ画面に表示する電話番号返信手段とを有する。
【０１００】
また、ＰＢＸ１７は、電話機５から電話網７を介してＰＢＸ１７の前記代表電話番号により行なわれた着信を受け付ける着信受付手段と、この着信後、電話機５から送信されてくる前記内線電話番号を受信し、この内線電話番号の内線電話を呼び出す呼出手段とを有する。
【０１０１】
また、電話番号データベース１３は、問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、ＰＢＸ１７の代表電話番号、および前記一連の応答情報に該当するＰＢＸ１７における内線電話番号を記憶するデータベースである。この一連の応答情報に該当するＰＢＸ１７における内線電話番号とは、例えば一連の応答情報が上述したように「携帯電話−料金について−お支払い金額について」である場合には、このような一連の応答情報に対して最も適切な電話受付対応者であるコミュニケータの内線電話番号であり、また一連の応答情報が例えば「営業部−第二営業部−営業担当」である場合には、この一連の応答情報に該当する営業担当者であるコミュニケータの内線電話番号である。
【０１０２】
前記問合せ情報送信手段および問合せ応答繰り返し手段は、電話機５に送信する問合せ情報を電話番号データベース１３から取得して電話機５に送信する問合せ情報取得手段を有する。また、前記問合せ応答繰り返し手段は、前記一連の応答情報に該当するＰＢＸ１７における内線電話番号を電話番号データベース１３から取得する内線電話番号取得手段を有する。更に、前記電話番号返信手段は、ＰＢＸ１７の代表電話番号を電話番号データベース１３から取得する代表電話番号取得手段を有する。
【０１０３】
次に、図８に示すシーケンス図を参照して、第３の実施形態の電話受付システム１０の作用について説明する。
【０１０４】
まず、図８において、インターネット機能付き電話機５は、インターネット３を介してＷｅｂサーバ１１にアクセスし、選択画面要求を行う（ステップＳ１０１）。Ｗｅｂサーバ１１は、選択画面要求を受け取ると、項目による検索かキーワードによる検索かを選択させるための選択画面表示である「項目検索、キーワード検索」をインターネット３を介して電話機５に送信しＷｅｂブラウザ画面として表示する（ステップＳ１０３）。
【０１０５】
電話機５においては、顧客がＷｅｂブラウザ画面に表示された「項目検索、キーワード検索」なる選択画面を閲覧し、例えば本実施形態では項目検索を選択し、項目検索指示情報を電話機５からインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に送信すると（ステップＳ１０５）、Ｗｅｂサーバ１１は、この項目検索指示情報に応答して項目要求を電話番号データベース１３に行う（ステップＳ１０７）。
【０１０６】
電話番号データベース１３は、Ｗｅｂサーバ１１から項目要求を受け取ると、上述したように問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報のうち、一番最初の問合せ情報を項目一覧としてＷｅｂサーバ１１に送信する（ステップＳ１０９）。
【０１０７】
Ｗｅｂサーバ１１は、上記問合せ情報を項目一覧として受信すると、この問合せ情報を選択分類項目画面としてインターネット３を介して電話機５に送信し、Ｗｅｂブラウザ画面に表示する（ステップＳ１１１）。
【０１０８】
電話機５の顧客は、このようにＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報から所望の情報を応答情報として選択すると、この情報が応答情報として電話機５からインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に返信される。Ｗｅｂサーバ１１は、この応答情報に対して更に問合せ情報がある場合には、この問合せ情報を電話番号データベース１３から選択する。
【０１０９】
この選択した問合せ情報は、Ｗｅｂサーバ１１から電話機５に送信されＷｅｂブラウザ画面に表示される。電話機５においては、この表示された問合せ情報から所望の情報を応答情報として選択すると、この選択された情報が応答情報として電話機５からＷｅｂサーバ１１に返信される。
【０１１０】
Ｗｅｂサーバ１１は、この応答情報を受信すると、この応答情報に対して更に問合せ情報があるか否かを判定し、この応答情報に対して更なる問合せ情報がない場合には、この電話機５からの応答情報が最終項目として選択された応答情報として電話機５からインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に送信される（ステップＳ１１３）。
【０１１１】
Ｗｅｂサーバ１１は、最終項目として選択された応答情報を受信すると、上述した一連の応答情報、例えば「携帯電話」−「料金について」−「お支払い金額について」からなる一連の応答情報に該当するＰＢＸ１７における内線電話番号およびＰＢＸ１７の代表電話番号を電話番号データベース１３に要求する（ステップＳ１１５）。
【０１１２】
電話番号データベース１３は、Ｗｅｂサーバ１１からの要求に応じてＰＢＸ１７の代表電話番号および前記一連の応答情報に該当するＰＢＸ１７の内線電話番号を検索し、これらの情報をＷｅｂサーバ１１に送信する（ステップＳ１１７）。
【０１１３】
Ｗｅｂサーバ１１は、電話番号データベース１３からＰＢＸ１７の代表電話番号および前記内線電話番号を受信すると、当該ＰＢＸ１７の代表電話番号および内線電話番号をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用し、ＰＢＸ１７の代表電話番号へのリンク形式でＷｅｂブラウザ画面に表示すべく送信する（ステップＳ１１９）。
【０１１４】
従って、電話機５においては、Ｗｅｂブラウザ画面にＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能で表示された「通話」ボタン例えばマウスのクリックなどで操作すると、この「通話」ボタンにＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能でリンクされているＰＢＸ１７に電話接続される（ステップＳ１２１）。そして、このようにＰＢＸ１７に電話接続された後、前記内線電話番号が電話機５からＰＢＸ１７に送出され（ステップＳ１２３）、前記一連の応答情報に該当するコミュニケータが呼び出され、顧客はコミュニケータと通話して、詳細な説明を受けることができる（ステップＳ１２５）。
【０１１５】
次に、図９に示すシーケンス図を参照して、本発明の第４の実施形態に係わる電話受付システムについて説明する。
【０１１６】
この第４の実施形態の電話受付システムの構成は、図７に示した第３の実施形態の電話受付システムと同じシステム構成を有しているものであるが、図７に示した第３の実施形態が問合せ情報の検索を項目検索により行っているのに対しては、図９に示す第４の実施形態の電話受付システムではキーワード検索により問合せ情報を検索している点が異なるものである。
【０１１７】
図９に示す第４の実施形態の電話受付システムの電話番号データベース１３は、応答情報としてのキーワードに対する問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶された問合せ情報、ＰＢＸ１７の代表電話番号、および一連の応答情報に該当するＰＢＸ１７における一連の応答番号を記憶している。
【０１１８】
また、第４の実施形態の電話受付システムのＷｅｂサーバ１１は、電話機５からのインターネット３を介したアクセスに応答してキーワード入力画面情報を問合せ情報として電話機５にインターネット３を介して送信しＷｅｂブラウザ画面に表示する問合せ情報送信手段と、このＷｅｂブラウザ画面に表示されたキーワード入力画面に対して電話機５から入力され送信されてくるキーワードを応答情報としてインターネット３を介して受け付け、この応答情報としてのキーワードに対して問合せ情報がある場合、該問合せ情報を電話番号データベース１３から検索して電話機５にインターネット３を介して送信しＷｅｂブラウザ画面に表示し、この問合せ情報に対して電話機５から送信されてくる応答情報をインターネット３を介して受け付けるとともに、この応答情報に対して更なる問合せおよび応答が必要な場合には、この更なる問合せ情報の電話番号データベース１３からの検索、この検索した更なる問合せ情報の電話機５への送信とＷｅｂブラウザ画面への表示およびこの更なる問合せに対する応答情報の受付を必要回数繰り返し行い、一連の応答情報に該当するＰＢＸ１７における内線電話番号およびＰＢＸ１７の代表電話番号を電話番号データベース１３から取得する問合せ応答繰り返し手段と、ＰＢＸ１７における内線電話番号およびＰＢＸ１７の代表電話番号を電話機５にインターネット３を介して返信しＷｅｂブラウザ画面に表示する電話番号返信手段とを有する。
【０１１９】
また、ＰＢＸ１７は、電話機５から電話網７を介して代表電話番号により行なわれた着信を受け付ける着信受付手段と、この着信後、電話機５から送信されてくる内線電話番号を受信し、この内線電話番号の内線電話を呼び出す呼出手段とを有する。
【０１２０】
また、第４の実施形態のＷｅｂサーバ１１の前記問合せ情報送信手段は、電話機５からのインターネット３を介したアクセスに応答した場合、「項目検索、キーワード検索」のいずれであるかを尋ねる問合せ情報をインターネット３を介して電話機５に送信してＷｅｂブラウザ画面に表示し、この項目検索であるかまたはキーワード検索であるかについての応答を取得するようになっている。
【０１２１】
更に詳しくは、問合せ情報送信手段は、電話機５からのアクセスに応答して、項目検索であることを示す項目検索指示情報とキーワードによる検索であることを示すキーワード検索指示情報を電話機５に送信し、「項目検索、キーワード検索」なる問合せ情報をＷｅｂブラウザ画面に表示する項目選択情報送信手段と、電話機５から「キーワード検索」を指定するキーワード検索指示情報を受信した場合、キーワード入力画面情報を電話機５に送信しＷｅｂブラウザ画面に表示するキーワード入力画面情報返信手段とを有する。
【０１２２】
次に、図９に示すシーケンス図を参照して、第４の実施形態の電話受付システムの作用について説明する。
【０１２３】
まず、図９において、インターネット機能付き電話機５は、インターネット３を介して電話受付システムのＷｅｂサーバ１１にアクセスし、選択画面要求を行う（ステップＳ１３１）。Ｗｅｂサーバ１１は、選択画面要求を受け取ると、項目による検索かキーワードによる検索かを選択させるための選択画面表示である「項目検索、キーワード検索」をインターネット３を介して電話機５に送信しＷｅｂブラウザ画面として表示する（ステップＳ１３３）。
【０１２４】
電話機５においては、顧客がＷｅｂブラウザ画面に表示された「項目検索、キーワード検索」なる選択画面を閲覧し、本実施形態ではキーワード検索を選択し、キーワード検索指示情報を電話機５からインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に送信すると（ステップＳ１３５）、Ｗｅｂサーバ１１は、このキーワード検索指示情報に応答して、キーワード入力画面情報をインターネット３を介して電話機５に送信しＷｅｂブラウザ画面に表示する（ステップＳ１３７）。
【０１２５】
電話機５においては、キーワード入力画面に対して所望のキーワードを入力すると、このキーワードは、電話機５からインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に応答情報として送信される（ステップＳ１３９）。Ｗｅｂサーバ１１は、電話機５からキーワードを応答情報として受信すると、このキーワードなる応答情報に対する問合せ情報を要求するための項目要求を電話番号データベース１３に対して行う（ステップＳ１４１）。
【０１２６】
電話番号データベース１３は、Ｗｅｂサーバ１１から項目要求を受け取ると、前記キーワードで検索し（ステップＳ１４３）、上述したように応答情報としてのキーワードに対する問合せ情報とその応答情報の各々に対する問合せ情報の積層形態で記憶した問合せ情報のうち、前記キーワードに対する問合せ情報を項目一覧としてＷｅｂサーバ１１に送信する（ステップＳ１４５）。
【０１２７】
Ｗｅｂサーバ１１は、電話番号データベース１３から問合せ情報を項目一覧として受信すると、この問合せ情報を項目選択画面としてインターネット３を介して電話機５に送信し、Ｗｅｂブラウザ画面に表示する（ステップＳ１４７）。
【０１２８】
電話機５においては、このようにＷｅｂブラウザ画面に表示された問合せ情報から所望の情報を応答情報として選択する。この選択された応答情報は、電話機５からインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に返信される。Ｗｅｂサーバ１１は、この応答情報に対して更なる問合せ情報がある場合には、この問合せ情報を電話番号データベース１３から選択し、同様に処理を繰り返し行うが、更なる問合せ情報がない場合には、この電話機５からの応答情報が最終の項目として選択された応答情報として電話機５からインターネット３を介してＷｅｂサーバ１１に送信される（ステップＳ１４９）。
【０１２９】
Ｗｅｂサーバ１１は、電話機５からの応答情報を最終の項目として受信すると、上述した一連の応答情報に該当するＰＢＸ１７における内線電話番号およびＰＢＸ１７の代表電話番号を電話番号データベース１３に要求する（ステップＳ１５１）。
【０１３０】
電話番号データベース１３は、Ｗｅｂサーバ１１からの要求に応じてＰＢＸ１７の代表電話番号および一連の応答情報に該当するＰＢＸ１７の内線電話番号を検索し、これらの情報をＷｅｂサーバ１１に送信する（ステップＳ１５３）。
【０１３１】
Ｗｅｂサーバ１１は、電話番号データベース１３からＰＢＸ１７の代表電話番号および内線電話番号を受信すると、当該ＰＢＸ１７の代表電話番号および内線電話番号をＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能を利用し、ＰＢＸ１７の代表電話番号へのリンク形式でＷｅｂブラウザ画面に表示すべく送信される（ステップＳ１５５）。
【０１３２】
従って、電話機５においては、Ｗｅｂブラウザ画面にＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能で表示された「通話」ボタンを例えばマウスのクリックなどで操作すると、この「通話」ボタンＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能でリンクされているＰＢＸ１７に電話接続される（ステップＳ１５７）。そして、このようにＰＢＸ１７に接続された後、前記内線電話番号が電話機５からＰＢＸ１７に送出され（ステップＳ１５９）、前記一連の応答情報に該当するコミュニケータが呼び出され、顧客はコミュニケータと通話して、詳細な説明を受けることができる（ステップＳ１６１）。
【０１３３】
なお、上記ステップＳ１５９および前記第３の実施形態のステップＳ１２３において、電話機５がＰｈｏｎｅ  Ｔｏ機能でＰＢＸ１７に発信して接続された後、内線電話番号を送出する処理は、例えば前記発信後の一定時間後に自動的に内線電話番号が送出されるか、またはＰＢＸ１７から応答信号受信後に、内線電話番号が自動的に送出されるか、またはＰＢＸ１７から応答信号受信後に、電話機５のダイヤルボタンを押すことにより内線電話番号が送出されるなどの種々の方法があるがいずれの方法でもよいものである。
【０１３４】
なお、上記実施形態の電話受付システムの処理手順をプログラムとして例えばＣＤやＦＤなどの記録媒体に記録して、この記録媒体をコンピュータシステムに組み込んだり、、または記録媒体に記録されたプログラムを通信回線を介してコンピュータシステムにダウンロードしたり、または記録媒体からインストールし、該プログラムでコンピュータシステムを作動させることにより、電話受付システムとして機能させることができることは勿論であり、このような記録媒体を用いることにより、その流通性を高めることができるものである。
【図面の簡単な説明】
【０１３５】
【図１】本発明の第１の実施形態に係わる電話受付システムの構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示す第１の実施形態の電話受付システムの作用を示すシーケンス図である。
【図３】図１に示す第１の実施形態の電話受付システムにおける一連のＷｅｂブラウザ画面を示す図である。
【図４】図１に示す第１の実施形態の電話受付システムにおいて問合せ情報を携帯電話で生成して登録編集する画面例を示す図である。
【図５】本発明の第２の実施形態に係わる電話受付システムの作用を示すシーケンス図である。
【図６】図５に示す第２の実施形態の電話受付システムにおける一連のＷｅｂブラウザ画面を示す図である。
【図７】本発明の第３の実施形態に係わる電話受付システムの構成を示すブロック図である。
【図８】図７に示す第３の実施形態の電話受付システムの作用を示すシーケンス図である。
【図９】本発明の第４の実施形態に係わる電話受付システムの作用を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【０１３６】
１、１０    電話受付システム
３    インターネット
５    インターネット機能付き電話機
７    電話網
１１    Ｗｅｂサーバ
１３    電話番号データベース
１５    音声自動応答装置
１７    構内自動電話交換装置
【図１】
2005277972.tif 000003
【図２】
2005277972.tif 000004
【図３】
2005277972.tif 000005
【図４】
2005277972.tif 000006
【図５】
2005277972.tif 000007
【図６】
2005277972.tif 000008
【図７】
2005277972.tif 000009
【図８】
2005277972.tif 000010
【図９】
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