(57)【要約】【課題】接客の質、顧客満足度を向上させること。【解決手段】説明型の販売店（例えば、自動車ディーラ）に来店した顧客に、所望する接客条件（対応スピード、説明レベル、用件）を設定させるステップと、該接客条件を営業担当者へ報知するための電子バッチ１０を発行するステップと、顧客の嗜好や購入履歴に基づいて、推薦商品を決定するステップと、ＬＡＮ４０、無線ターミナル６０および営業担当者携帯端末７０を介して、接客支援情報として推薦商品や顧客情報を営業担当者へ報知するステップとを含む。【選択図】        図１
2005128928.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
来店した顧客に、所望する接客条件を設定させる接客条件設定工程と、
前記接客条件を接客担当者へ報知するための接客条件報知具を発行する発行工程と、
前記顧客の嗜好に基づいて、推薦商品を決定する推薦商品決定工程と、
接客支援情報として、前記推薦商品を前記接客担当者へ報知する接客支援情報報知工程と、
を実行させるための接客支援プログラム。
【請求項２】
前記接客条件は、接客の対応スピードを含むことを特徴とする請求項１に記載の接客支援プログラム。
【請求項３】
前記接客条件は、商品説明の詳細度を表す説明レベルを含むことを特徴とする請求項１または２に記載の接客支援プログラム。
【請求項４】
前記接客条件は、用件を含むことを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項５】
前記接客条件報知具は、前記接客条件を電子的に表示し、前記顧客に取り付けられる電子バッチであることを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項６】
前記接客条件報知具は、前記接客条件がカード媒体に印刷されており、前記顧客に取り付けられるバッチであることを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項７】
前記推薦商品決定工程では、前記顧客の嗜好および購入履歴に基づいて、前記推薦商品を決定することを特徴とする請求項１〜６のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項８】
前記接客支援情報報知工程では、前記接客支援情報として、前記推薦商品の他に、購入履歴、嗜好を含む顧客情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする請求項１〜７のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項９】
前記接客支援情報報知工程では、前記接客担当者が有する電子端末を介して、前記接客支援情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする請求項１〜８のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項１０】
前記接客支援情報報知工程では、紙媒体を介して、前記接客支援情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする請求項１〜８のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項１１】
前記接客条件設定工程では、前記接客条件報知具が発行された後、必要に応じて、前記顧客に接客条件を更新させ、前記発行工程では、更新後の接客情報に基づいて、前記接客条件報知具を更新することを特徴とする請求項１〜１０のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項１２】
前記コンピュータに、接客の終了後に接客履歴情報を前記接客担当者に設定させ、前記接客履歴情報に基づいて、アフターフォロー用の電子メールを作成し、該電子メールを前記顧客宛に送信するアフターフォロー工程を実行させることを特徴とする請求項１〜１１のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項１３】
来店した顧客に、所望する接客条件を設定させる接客条件設定工程と、
前記接客条件を接客担当者へ報知するための接客条件報知具を発行する発行工程と、
前記顧客の嗜好に基づいて、推薦商品を決定する推薦商品決定工程と、
接客支援情報として、前記推薦商品を前記接客担当者へ報知する接客支援情報報知工程と、
を含むことを特徴とする接客支援方法。
【請求項１４】
前記接客条件は、接客の対応スピードを含むことを特徴とする請求項１３に記載の接客支援方法。
【請求項１５】
前記接客条件は、商品説明の詳細度を表す説明レベルを含むことを特徴とする請求項１３または１４に記載の接客支援方法。
【請求項１６】
前記接客条件は、用件を含むことを特徴とする請求項１３〜１５のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項１７】
前記接客条件報知具は、前記接客条件を電子的に表示し、前記顧客に取り付けられる電子バッチであることを特徴とする請求項１３〜１６のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項１８】
前記接客条件報知具は、前記接客条件がカード媒体に印刷されており、前記顧客に取り付けられるバッチであることを特徴とする請求項１３〜１６のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項１９】
前記推薦商品決定工程では、前記顧客の嗜好および購入履歴に基づいて、前記推薦商品を決定することを特徴とする請求項１３〜１８のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項２０】
前記接客支援情報報知工程では、前記接客支援情報として、前記推薦商品の他に、購入履歴、嗜好を含む顧客情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする請求項１３〜１９のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項２１】
前記接客支援情報報知工程では、前記接客担当者が有する電子端末を介して、前記接客支援情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする請求項１３〜２０のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項２２】
接客支援情報報知工程では、紙媒体を介して、前記接客支援情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする請求項１３〜２０のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項２３】
前記接客条件設定工程では、前記接客条件報知具が発行された後、必要に応じて、前記顧客に接客条件を更新させ、前記発行工程では、更新後の接客情報に基づいて、前記接客条件報知具を更新することを特徴とする請求項１３〜２２のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項２４】
接客の終了後に接客履歴情報を前記接客担当者に設定させ、前記接客履歴情報に基づいて、アフターフォロー用の電子メールを作成し、該電子メールを前記顧客宛に送信するアフターフォロー工程を含むことを特徴とする請求項１３〜２３のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項２５】
来店した顧客に、所望する接客条件を設定させる接客条件設定手段と、
前記接客条件を接客担当者へ報知するための接客条件報知具を発行する発行手段と、
前記顧客の嗜好に基づいて、推薦商品を決定する推薦商品決定手段と、
接客支援情報として、前記推薦商品を前記接客担当者へ報知する接客支援情報報知手段と、
を備えたことを特徴とする接客支援装置。
【請求項２６】
前記接客条件は、接客の対応スピードを含むことを特徴とする請求項２５に記載の接客支援装置。
【請求項２７】
前記接客条件は、商品説明の詳細度を表す説明レベルを含むことを特徴とする請求項２５または２６に記載の接客支援装置。
【請求項２８】
前記接客条件は、用件を含むことを特徴とする請求項２５〜２７のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【請求項２９】
前記接客条件報知具は、前記接客条件を電子的に表示し、前記顧客に取り付けられる電子バッチであることを特徴とする請求項２５〜２８のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【請求項３０】
前記接客条件報知具は、前記接客条件がカード媒体に印刷されており、前記顧客に取り付けられるバッチであることを特徴とする請求項２５〜２８のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【請求項３１】
前記推薦商品決定手段は、前記顧客の嗜好および購入履歴に基づいて、前記推薦商品を決定することを特徴とする請求項２５〜３０のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【請求項３２】
前記接客支援情報報知手段は、前記接客支援情報として、前記推薦商品の他に、購入履歴、嗜好を含む顧客情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする請求項２５〜３１のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【請求項３３】
前記接客支援情報報知手段は、前記接客担当者が有する電子端末を介して、前記接客支援情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする請求項２５〜３２のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【請求項３４】
前記接客支援情報報知手段は、紙媒体を介して、前記接客支援情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする請求項２５〜３２のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【請求項３５】
前記接客条件設定手段は、前記接客条件報知具が発行された後、必要に応じて、前記顧客に接客条件を更新させ、前記発行手段は、更新後の接客情報に基づいて、前記接客条件報知具を更新することを特徴とする請求項２５〜３４のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【請求項３６】
接客の終了後に接客履歴情報を前記接客担当者に設定させ、前記接客履歴情報に基づいて、アフターフォロー用の電子メールを作成し、該電子メールを前記顧客宛に送信するアフターフォロー手段を備えたことを特徴とする請求項２５〜３５のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【請求項３７】
コンピュータに、
来店した顧客に、所望する接客条件を設定させる接客条件設定工程と、
前記接客条件を接客担当者へ報知するための接客支援バッチを発行する発行工程と、
を実行させるための接客支援バッチ発行プログラム。
【請求項３８】
前記接客条件は、接客の対応スピードを含むことを特徴とする請求項３７に記載の接客支援バッチ発行プログラム。
【請求項３９】
前記接客条件は、商品説明の詳細度を表す説明レベルを含むことを特徴とする請求項３７または３８に記載の接客支援バッチ発行プログラム。
【請求項４０】
前記接客条件は、用件を含むことを特徴とする請求項３７〜３９のいずれか一つに記載の接客支援バッチ発行プログラム。
【請求項４１】
前記接客支援バッチは、前記接客条件を電子的に表示し、前記顧客に取り付けられる電子バッチであることを特徴とする請求項３７〜４０のいずれか一つに記載の接客支援バッチ発行プログラム。
【請求項４２】
前記接客支援バッチは、前記接客条件がカード媒体に印刷されており、前記顧客に取り付けられるバッチであることを特徴とする請求項３７〜４０のいずれか一つに記載の接客支援バッチ発行プログラム。
【請求項４３】
来店した顧客に、所望する接客条件を設定させる接客条件設定工程と、
前記接客条件を接客担当者へ報知するための接客支援バッチを発行する発行工程と、
を含むことを特徴とする接客支援バッチ発行方法。
【請求項４４】
来店した顧客に、所望する接客条件を設定させる接客条件設定手段と、
前記接客条件を接客担当者へ報知するための接客支援バッチを発行する発行手段と、
を備えたことを特徴とする接客支援バッチ発行装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、販売店における接客の支援に用いて好適な接客支援プログラム、接客支援方法、接客支援装置、接客支援バッチ発行プログラム、接客支援バッチ発行方法および接客支援バッチ発行装置に関するものであり、特に、接客の質、顧客満足度を向上させることができる接客支援プログラム、接客支援方法、接客支援装置、接客支援バッチ発行プログラム、接客支援バッチ発行方法および接客支援バッチ発行装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来より、説明型の販売店（例えば、自動車ディーラ）では、来店した顧客に対して営業担当者がマンツーマンでコミュニケーションをとりながら、当該顧客のニーズを把握した上で、商品について説明するという対面方式で接客が行われている。
【０００３】
このような説明型の販売店では、顧客のニーズを迅速かつ正確に把握し、ニーズに沿った商品の選択、説明をいかに適切に行うことができるかが販売の成否を握るカギとなる。
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−１９５６４１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、従来の販売店では、営業担当者と顧客との間のコミュニケーションを通じて、顧客のニーズを把握した上で、説明が行われる。
【０００６】
しかしながら、従来の販売店においては、コミュニケーションスキルの不足により、顧客が営業担当者にニーズをうまく伝えられなかったり、営業担当者がニーズを誤解してしまうという状況が珍しくない。
【０００７】
このような状況では、営業担当者が顧客に対して本来望まない商品を奨めたり、急ぎの接客を望む顧客に対して懇切丁寧な説明をしたり、ゆっくりした接客を望む顧客に対して、急かせるような説明をしたりという接客の質の低下を招き、ひいては、顧客満足度の低下を招くという問題が発生する。
【０００８】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、接客の質、顧客満足度を向上させることができる接客支援プログラム、接客支援方法、接客支援装置、接客支援バッチ発行プログラム、接客支援バッチ発行方法および接客支援バッチ発行装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、コンピュータに、来店した顧客に、所望する接客条件を設定させる接客条件設定工程と、前記接客条件を接客担当者へ報知するための接客条件報知具を発行する発行工程と、前記顧客の嗜好に基づいて、推薦商品を決定する推薦商品決定工程と、接客支援情報として、前記推薦商品を前記接客担当者へ報知する接客支援情報報知工程と、を実行させるための接客支援プログラムである。
【００１０】
この発明によれば、来店した顧客により設定された接客条件を接客担当者へ報知するための接客条件報知具を発行し、顧客の嗜好に基づいて決定された推薦商品を接客支援情報として、接客担当者へ報知することとしたので、顧客が所望する接客条件や接客支援情報に基づいて的確な接客が可能となり、接客の質、顧客満足度を向上させることができる。
【００１１】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件は、接客の対応スピードを含むことを特徴とする。
【００１２】
この発明によれば、接客条件に、接客の対応スピードを含ませることとしたので、急ぎの対応を所望する顧客に対して、接客担当者側で急ぎの対応をとることが可能となり、対応スピードにおける顧客満足度を向上させることができる。
【００１３】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件は、商品説明の詳細度を表す説明レベルを含むことを特徴とする。
【００１４】
この発明によれば、接客条件に、説明レベルを含ませることとしたので、懇切丁寧な説明を所望する顧客に対して、接客担当者側で懇切丁寧な説明を行うことができ、説明レベルにおける顧客満足度を向上させることができる。
【００１５】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件は、用件を含むことを特徴とする。
【００１６】
この発明によれば、接客条件に、用件を含ませることとしたので、顧客から用件を聞き出すことなくダイレクトに用件から商談を進めることが可能となり、効率的な接客を行うことができる。
【００１７】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件報知具は、前記接客条件を電子的に表示し、前記顧客に取り付けられる電子バッチであることを特徴とする。
【００１８】
この発明によれば、接客条件報知具を電子バッチとしたので、電子的な表示制御により繰り返し使用することが可能となり、経済効率を高めることができる。
【００１９】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件報知具は、前記接客条件がカード媒体に印刷されており、前記顧客に取り付けられるバッチであることを特徴とする。
【００２０】
この発明によれば、接客条件報知具を接客条件が印刷されているカード媒体としたので、接客条件報知具の単価を安価にすることが可能となり、導入コストを下げることができる。
【００２１】
また、本発明は、上記発明において、前記推薦商品決定工程では、前記顧客の嗜好および購入履歴に基づいて、前記推薦商品を決定することを特徴とする。
【００２２】
この発明によれば、顧客の嗜好および購入履歴に基づいて、推薦商品を決定することとしたので、嗜好および購入履歴という双方により、さらに的確に推薦商品を決定することができる。
【００２３】
また、本発明は、上記発明において、前記接客支援情報報知工程では、前記接客支援情報として、前記推薦商品の他に、購入履歴、嗜好を含む顧客情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする。
【００２４】
この発明によれば、接客支援情報として、推薦商品の他に、購入履歴、嗜好を含む顧客情報を接客担当者へ報知することとしたので、購入履歴や嗜好を考慮して接客を行うことが可能となり、さらに、接客の質、顧客満足度を向上させることができる。
【００２５】
また、本発明は、上記発明において、前記接客支援情報報知工程では、前記接客担当者が有する電子端末を介して、前記接客支援情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする。
【００２６】
この発明によれば、接客担当者が有する電子端末を介して、接客支援情報を接客担当者へ報知することしたので、迅速な接客を行うことができる。
【００２７】
また、本発明は、上記発明において、前記接客支援情報報知工程では、紙媒体を介して、前記接客支援情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする。
【００２８】
この発明によれば、紙媒体を介して、接客支援情報を接客担当者へ報知することしたので、接客担当者が紙媒体の内容を頭に入れてから接客を行うことにより、接客支援情報を顧客に知られずに接客を行うことができる。
【００２９】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件設定工程では、前記接客条件報知具が発行された後、必要に応じて、前記顧客に接客条件を更新させ、前記発行工程では、更新後の接客情報に基づいて、前記接客条件報知具を更新することを特徴とする。
【００３０】
この発明によれば、接客条件報知具が発行された後、必要に応じて、顧客に接客条件を更新させ、更新後の接客情報に基づいて、接客条件報知具を更新することとしたので、顧客の心変わりや状況の変化に迅速に対応することができる。
【００３１】
また、本発明は、上記発明において、前記コンピュータに、接客の終了後に接客履歴情報を前記接客担当者に設定させ、前記接客履歴情報に基づいて、アフターフォロー用の電子メールを作成し、該電子メールを前記顧客宛に送信するアフターフォロー工程を実行させることを特徴とする。
【００３２】
この発明によれば、接客の終了後に接客履歴情報を接客担当者に設定させ、接客履歴情報に基づいて、アフターフォロー用の電子メールを顧客宛に送信することとしたので、アフターフォローの充実を顧客に対してアピールすることが可能となり、さらに、顧客満足度を高めることができる。
【００３３】
また、本発明は、来店した顧客に、所望する接客条件を設定させる接客条件設定工程と、前記接客条件を接客担当者へ報知するための接客条件報知具を発行する発行工程と、前記顧客の嗜好に基づいて、推薦商品を決定する推薦商品決定工程と、接客支援情報として、前記推薦商品を前記接客担当者へ報知する接客支援情報報知工程と、を含むことを特徴とする。
【００３４】
この発明によれば、来店した顧客により設定された接客条件を接客担当者へ報知するための接客条件報知具を発行し、顧客の嗜好に基づいて決定された推薦商品を接客支援情報として、接客担当者へ報知することとしたので、顧客が所望する接客条件や接客支援情報に基づいて的確な接客が可能となり、接客の質、顧客満足度を向上させることができる。
【００３５】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件は、接客の対応スピードを含むことを特徴とする。
【００３６】
この発明によれば、接客条件に、接客の対応スピードを含ませることとしたので、急ぎの対応を所望する顧客に対して、接客担当者側で急ぎの対応をとることが可能となり、対応スピードにおける顧客満足度を向上させることができる。
【００３７】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件は、商品説明の詳細度を表す説明レベルを含むことを特徴とする。
【００３８】
この発明によれば、接客条件に、説明レベルを含ませることとしたので、懇切丁寧な説明を所望する顧客に対して、接客担当者側で懇切丁寧な説明を行うことができ、説明レベルにおける顧客満足度を向上させることができる。
【００３９】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件は、用件を含むことを特徴とする。
【００４０】
この発明によれば、接客条件に、用件を含ませることとしたので、顧客から用件を聞き出すことなくダイレクトに用件から商談を進めることが可能となり、効率的な接客を行うことができる。
【００４１】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件報知具は、前記接客条件を電子的に表示し、前記顧客に取り付けられる電子バッチであることを特徴とする。
【００４２】
この発明によれば、接客条件報知具を電子バッチとしたので、電子的な表示制御により繰り返し使用することが可能となり、経済効率を高めることができる。
【００４３】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件報知具は、前記接客条件がカード媒体に印刷されており、前記顧客に取り付けられるバッチであることを特徴とする。
【００４４】
この発明によれば、接客条件報知具を接客条件が印刷されているカード媒体としたので、接客条件報知具の単価を安価にすることが可能となり、導入コストを下げることができる。
【００４５】
また、本発明は、上記発明において、前記推薦商品決定工程では、前記顧客の嗜好および購入履歴に基づいて、前記推薦商品を決定することを特徴とする。
【００４６】
この発明によれば、顧客の嗜好および購入履歴に基づいて、推薦商品を決定することとしたので、嗜好および購入履歴という双方により、さらに的確に推薦商品を決定することができる。
【００４７】
また、本発明は、上記発明において、前記接客支援情報報知工程では、前記接客支援情報として、前記推薦商品の他に、購入履歴、嗜好を含む顧客情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする。
【００４８】
この発明によれば、接客支援情報として、推薦商品の他に、購入履歴、嗜好を含む顧客情報を接客担当者へ報知することとしたので、購入履歴や嗜好を考慮して接客を行うことが可能となり、さらに、接客の質、顧客満足度を向上させることができる。
【００４９】
また、本発明は、上記発明において、前記接客支援情報報知工程では、前記接客担当者が有する電子端末を介して、前記接客支援情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする。
【００５０】
この発明によれば、接客担当者が有する電子端末を介して、接客支援情報を接客担当者へ報知することしたので、迅速な接客を行うことができる。
【００５１】
また、本発明は、上記発明において、前記接客支援情報報知工程では、紙媒体を介して、前記接客支援情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする。
【００５２】
この発明によれば、紙媒体を介して、接客支援情報を接客担当者へ報知することしたので、接客担当者が紙媒体の内容を頭に入れてから接客を行うことにより、接客支援情報を顧客に知られずに接客を行うことができる。
【００５３】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件設定工程では、前記接客条件報知具が発行された後、必要に応じて、前記顧客に接客条件を更新させ、前記発行工程では、更新後の接客情報に基づいて、前記接客条件報知具を更新することを特徴とする。
【００５４】
この発明によれば、接客条件報知具が発行された後、必要に応じて、顧客に接客条件を更新させ、更新後の接客情報に基づいて、接客条件報知具を更新することとしたので、顧客の心変わりや状況の変化に迅速に対応することができる。
【００５５】
また、本発明は、上記発明において、接客の終了後に接客履歴情報を前記接客担当者に設定させ、前記接客履歴情報に基づいて、アフターフォロー用の電子メールを作成し、該電子メールを前記顧客宛に送信するアフターフォロー工程を含むことを特徴とする。
【００５６】
この発明によれば、接客の終了後に接客履歴情報を接客担当者に設定させ、接客履歴情報に基づいて、アフターフォロー用の電子メールを顧客宛に送信することとしたので、アフターフォローの充実を顧客に対してアピールすることが可能となり、さらに、顧客満足度を高めることができる。
【００５７】
また、本発明は、来店した顧客に、所望する接客条件を設定させる接客条件設定手段と、前記接客条件を接客担当者へ報知するための接客条件報知具を発行する発行手段と、前記顧客の嗜好に基づいて、推薦商品を決定する推薦商品決定手段と、接客支援情報として、前記推薦商品を前記接客担当者へ報知する接客支援情報報知手段と、を備えたことを特徴とする。
【００５８】
この発明によれば、来店した顧客により設定された接客条件を接客担当者へ報知するための接客条件報知具を発行し、顧客の嗜好に基づいて決定された推薦商品を接客支援情報として、接客担当者へ報知することとしたので、顧客が所望する接客条件や接客支援情報に基づいて的確な接客が可能となり、接客の質、顧客満足度を向上させることができる。
【００５９】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件は、接客の対応スピードを含むことを特徴とする。
【００６０】
この発明によれば、接客条件に、接客の対応スピードを含ませることとしたので、急ぎの対応を所望する顧客に対して、接客担当者側で急ぎの対応をとることが可能となり、対応スピードにおける顧客満足度を向上させることができる。
【００６１】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件は、商品説明の詳細度を表す説明レベルを含むことを特徴とする。
【００６２】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件は、商品説明の詳細度を表す説明レベルを含むことを特徴とする。
【００６３】
この発明によれば、接客条件に、説明レベルを含ませることとしたので、懇切丁寧な説明を所望する顧客に対して、接客担当者側で懇切丁寧な説明を行うことができ、説明レベルにおける顧客満足度を向上させることができる。
【００６４】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件は、用件を含むことを特徴とする。
【００６５】
この発明によれば、接客条件に、用件を含ませることとしたので、顧客から用件を聞き出すことなくダイレクトに用件から商談を進めることが可能となり、効率的な接客を行うことができる。
【００６６】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件報知具は、前記接客条件を電子的に表示し、前記顧客に取り付けられる電子バッチであることを特徴とする。
【００６７】
この発明によれば、接客条件報知具を電子バッチとしたので、電子的な表示制御により繰り返し使用することが可能となり、経済効率を高めることができる。
【００６８】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件報知具は、前記接客条件がカード媒体に印刷されており、前記顧客に取り付けられるバッチであることを特徴とする。
【００６９】
この発明によれば、接客条件報知具を接客条件が印刷されているカード媒体としたので、接客条件報知具の単価を安価にすることが可能となり、導入コストを下げることができる。
【００７０】
また、本発明は、上記発明において、前記推薦商品決定手段は、前記顧客の嗜好および購入履歴に基づいて、前記推薦商品を決定することを特徴とする。
【００７１】
この発明によれば、顧客の嗜好および購入履歴に基づいて、推薦商品を決定することとしたので、嗜好および購入履歴という双方により、さらに的確に推薦商品を決定することができる。
【００７２】
また、本発明は、上記発明において、前記接客支援情報報知手段は、前記接客支援情報として、前記推薦商品の他に、購入履歴、嗜好を含む顧客情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする。
【００７３】
この発明によれば、接客支援情報として、推薦商品の他に、購入履歴、嗜好を含む顧客情報を接客担当者へ報知することとしたので、購入履歴や嗜好を考慮して接客を行うことが可能となり、さらに、接客の質、顧客満足度を向上させることができる。
【００７４】
また、本発明は、上記発明において、前記接客支援情報報知手段は、前記接客担当者が有する電子端末を介して、前記接客支援情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする。
【００７５】
この発明によれば、接客担当者が有する電子端末を介して、接客支援情報を接客担当者へ報知することしたので、迅速な接客を行うことができる。
【００７６】
また、本発明は、上記発明において、前記接客支援情報報知手段は、紙媒体を介して、前記接客支援情報を前記接客担当者へ報知することを特徴とする。
【００７７】
この発明によれば、紙媒体を介して、接客支援情報を接客担当者へ報知することしたので、接客担当者が紙媒体の内容を頭に入れてから接客を行うことにより、接客支援情報を顧客に知られずに接客を行うことができる。
【００７８】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件設定手段は、前記接客条件報知具が発行された後、必要に応じて、前記顧客に接客条件を更新させ、前記発行手段は、更新後の接客情報に基づいて、前記接客条件報知具を更新することを特徴とする。
【００７９】
この発明によれば、接客条件報知具が発行された後、必要に応じて、顧客に接客条件を更新させ、更新後の接客情報に基づいて、接客条件報知具を更新することとしたので、顧客の心変わりや状況の変化に迅速に対応することができる。
【００８０】
また、本発明は、上記発明において、接客の終了後に接客履歴情報を前記接客担当者に設定させ、前記接客履歴情報に基づいて、アフターフォロー用の電子メールを作成し、該電子メールを前記顧客宛に送信するアフターフォロー手段を備えたことを特徴とする。
【００８１】
この発明によれば、接客の終了後に接客履歴情報を接客担当者に設定させ、接客履歴情報に基づいて、アフターフォロー用の電子メールを顧客宛に送信することとしたので、アフターフォローの充実を顧客に対してアピールすることが可能となり、さらに、顧客満足度を高めることができる。
【００８２】
また、本発明は、コンピュータに、来店した顧客に、所望する接客条件を設定させる接客条件設定工程と、前記接客条件を接客担当者へ報知するための接客支援バッチを発行する発行工程と、を実行させるための接客支援プログラムである。
【００８３】
この発明によれば、来店した顧客に、所望する接客条件を設定させ、接客条件を接客担当者へ報知するための接客支援バッチを発行することとしたので、顧客が所望する接客条件に基づいて的確な接客が可能となり、接客の質、顧客満足度を向上させることができる。
【００８４】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件は、接客の対応スピードを含むことを特徴とする。
【００８５】
この発明によれば、接客条件に、接客の対応スピードを含ませることとしたので、急ぎの対応を所望する顧客に対して、接客担当者側で急ぎの対応をとることが可能となり、対応スピードにおける顧客満足度を向上させることができる。
【００８６】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件は、商品説明の詳細度を表す説明レベルを含むことを特徴とする。
【００８７】
この発明によれば、接客条件に、説明レベルを含ませることとしたので、懇切丁寧な説明を所望する顧客に対して、接客担当者側で懇切丁寧な説明を行うことができ、説明レベルにおける顧客満足度を向上させることができる。
【００８８】
また、本発明は、上記発明において、前記接客条件は、用件を含むことを特徴とする。
【００８９】
この発明によれば、接客条件に、用件を含ませることとしたので、顧客から用件を聞き出すことなくダイレクトに用件から商談を進めることが可能となり、効率的な接客を行うことができる。
【００９０】
また、本発明は、上記発明において、前記接客支援バッチは、前記接客条件を電子的に表示し、前記顧客に取り付けられる電子バッチであることを特徴とする。
【００９１】
この発明によれば、接客支援バッチを電子バッチとしたので、電子的な表示制御により繰り返し使用することが可能となり、経済効率を高めることができる。
【００９２】
また、本発明は、上記発明において、前記接客支援バッチは、前記接客条件がカード媒体に印刷されており、前記顧客に取り付けられるバッチであることを特徴とする。
【００９３】
この発明によれば、接客支援バッチを接客条件が印刷されているカード媒体としたので、接客支援バッチの単価を安価にすることが可能となり、導入コストを下げることができる。
【００９４】
また、本発明は、来店した顧客に、所望する接客条件を設定させる接客条件設定工程と、前記接客条件を接客担当者へ報知するための接客支援バッチを発行する発行工程と、を含むことを特徴とする。
【００９５】
この発明によれば、来店した顧客に、所望する接客条件を設定させ、接客条件を接客担当者へ報知するための接客支援バッチを発行することとしたので、顧客が所望する接客条件に基づいて的確な接客が可能となり、接客の質、顧客満足度を向上させることができる。
【００９６】
また、本発明は、来店した顧客に、所望する接客条件を設定させる接客条件設定手段と、前記接客条件を接客担当者へ報知するための接客支援バッチを発行する発行手段と、を備えたことを特徴とする。
【００９７】
この発明によれば、来店した顧客に、所望する接客条件を設定させ、接客条件を接客担当者へ報知するための接客支援バッチを発行することとしたので、顧客が所望する接客条件に基づいて的確な接客が可能となり、接客の質、顧客満足度を向上させることができる。
【発明の効果】
【００９８】
本発明によれば、来店した顧客により設定された接客条件を接客担当者へ報知するための接客条件報知具を発行し、顧客の嗜好に基づいて決定された推薦商品を接客支援情報として、接客担当者へ報知することとしたので、顧客が所望する接客条件や接客支援情報に基づいて的確な接客が可能となり、接客の質、顧客満足度を向上させることができるという効果を奏する。
【００９９】
また、本発明によれば、接客条件に、接客の対応スピードを含ませることとしたので、急ぎの対応を所望する顧客に対して、接客担当者側で急ぎの対応をとることが可能となり、対応スピードにおける顧客満足度を向上させることができるという効果を奏する。
【０１００】
また、本発明によれば、接客条件に、説明レベルを含ませることとしたので、懇切丁寧な説明を所望する顧客に対して、接客担当者側で懇切丁寧な説明を行うことができ、説明レベルにおける顧客満足度を向上させることができるという効果を奏する。
【０１０１】
また、本発明によれば、接客条件に、用件を含ませることとしたので、顧客から用件を聞き出すことなくダイレクトに用件から商談を進めることが可能となり、効率的な接客を行うことができるという効果を奏する。
【０１０２】
また、本発明によれば、接客条件報知具を電子バッチとしたので、電子的な表示制御により繰り返し使用することが可能となり、経済効率を高めることができるという効果を奏する。
【０１０３】
また、本発明によれば、接客条件報知具を接客条件が印刷されているカード媒体としたので、接客条件報知具の単価を安価にすることが可能となり、導入コストを下げることができるという効果を奏する。
【０１０４】
また、本発明によれば、顧客の嗜好および購入履歴に基づいて、推薦商品を決定することとしたので、嗜好および購入履歴という双方により、さらに的確に推薦商品を決定することができるという効果を奏する。
【０１０５】
また、本発明によれば、接客支援情報として、推薦商品の他に、購入履歴、嗜好を含む顧客情報を接客担当者へ報知することとしたので、購入履歴や嗜好を考慮して接客を行うことが可能となり、さらに、接客の質、顧客満足度を向上させることができるという効果を奏する。
【０１０６】
また、本発明によれば、接客担当者が有する電子端末を介して、接客支援情報を接客担当者へ報知することしたので、迅速な接客を行うことができるという効果を奏する。
【０１０７】
また、本発明によれば、紙媒体を介して、接客支援情報を接客担当者へ報知することしたので、接客担当者が紙媒体の内容を頭に入れてから接客を行うことにより、接客支援情報を顧客に知られずに接客を行うことができるという効果を奏する。
【０１０８】
また、本発明によれば、接客条件報知具が発行された後、必要に応じて、顧客に接客条件を更新させ、更新後の接客情報に基づいて、接客条件報知具を更新することとしたので、顧客の心変わりや状況の変化に迅速に対応することができるという効果を奏する。
【０１０９】
また、本発明によれば、接客の終了後に接客履歴情報を接客担当者に設定させ、接客履歴情報に基づいて、アフターフォロー用の電子メールを顧客宛に送信することとしたので、アフターフォローの充実を顧客に対してアピールすることが可能となり、さらに、顧客満足度を高めることができるという効果を奏する。
【０１１０】
また、本発明によれば、来店した顧客に、所望する接客条件を設定させ、接客条件を接客担当者へ報知するための接客支援バッチを発行することとしたので、顧客が所望する接客条件に基づいて的確な接客が可能となり、接客の質、顧客満足度を向上させることができるという効果を奏する。
【０１１１】
また、本発明によれば、接客支援バッチを電子バッチとしたので、電子的な表示制御により繰り返し使用することが可能となり、経済効率を高めることができるという効果を奏する。
【０１１２】
また、本発明によれば、接客支援バッチを接客条件が印刷されているカード媒体としたので、接客支援バッチの単価を安価にすることが可能となり、導入コストを下げることができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【０１１３】
以下に、本発明にかかる接客支援プログラム、接客支援方法、接客支援装置、接客支援バッチ発行プログラム、接客支援バッチ発行方法および接客支援バッチ発行装置の実施例１〜３を図面に基づいて詳細に説明する。なお、これらの実施例１〜３によりこの発明が限定されるものではない。
【実施例１】
【０１１４】
図１は、本発明にかかる実施例１の構成を示すブロック図である。同図には、説明型の販売店（例えば、自動車のディーラ）で用いられる接客支援システムが図示されている。
【０１１５】
この接客支援システムは、顧客が所望する接客条件（対応スピード（急ぎ、ゆっくり）、説明レベル（上級者向け、中級者向け、初級者向け）、用件（新車検討、中古車検討等））を顧客に設定させ、この接客条件を後述する電子バッチ１０に表示させるとともに、当該顧客の嗜好、販売履歴等に基づいて、商品を推薦することにより接客支援を行うためのシステムである。
【０１１６】
また、接客支援システムは、電子バッチ１０（ホルダ２０）、電子バッチ発行装置３０、ＬＡＮ（Local Area Network）４０、接客支援装置５０、無線ターミナル６０、営業担当者携帯端末７０、ゲートウェイ８０、インターネット９０および顧客端末１００から構成されている。
【０１１７】
電子バッチ１０は、電子バッチ発行装置３０により発行されるカード型の接客支援バッチであり、透明樹脂製のホルダ２０に収容された状態で、来店した顧客の胸元に取り付けられる。この電子バッチ１０には、上述した接客条件や営業担当者（接客担当者）等の情報が電子表示される。営業担当者は、電子バッチ１０に表示された接客条件に基づいて適切な対応をとる。この電子バッチ１０の詳細については、後述する。
【０１１８】
電子バッチ発行装置３０は、販売店の入口に設けられており、図２に示した接客条件情報設定画面１１０で顧客により設定された接客条件情報に基づいて、電子バッチ１０を発行する装置である。
【０１１９】
接客条件情報設定画面１１０は、来店した顧客が、所望する接客条件を設定するための
画面であり、表示部３３に表示される。接客条件情報設定画面１１０には、お客様番号（後述する顧客ＩＤと同義）を設定するための設定欄、対応スピードを設定するための対応スピード設定ボックス、説明レベルを設定するための説明レベル設定ボックス、来店の用件を設定するための用件設定ボックス、新規発行ボタン１１１および更新ボタン１１２が表示されている。
【０１２０】
お客様番号（顧客ＩＤ）は、顧客を識別するための識別子である。対応スピードは、営業担当者が当該顧客に対応する際のスピードであり、「急ぎ」または「ゆっくり」が設定される。例えば、時間が無い顧客は、対応スピードとして「急ぎ」を設定する。逆に、時間に余裕がある顧客は、対応スピードとして、「ゆっくり」を設定する。
【０１２１】
説明レベルは、商品説明の詳細度を表すものであり、初級者、中級者または上級者が設定される。商品知識がほとんどなく、懇切丁寧な説明を所望する顧客は、説明レベルとして、「初級者」を設定する。ある程度の商品知識を有し、比較的丁寧な説明を所望する顧客は、説明レベルとして、「中級者」を設定する。これらに対して、商品知識が豊富で、簡潔な説明を所望する顧客は、説明レベルとして、「上級者」を設定する。
【０１２２】
用件には、顧客が来店した目的として、新車検討、中古車検討、整備、保険、用品購入または相談が設定される。
【０１２３】
新規発行ボタン１１１は、新規に電子バッチ１０を発行する際に押下されるボタンである。更新ボタン１１２は、発行済みの電子バッチ１０における接客条件情報を更新する場合に押下されるボタンである。更新の例としては、新規発行時に対応スピードを「急ぎ」と設定したが、その後、時間がとれることになり、「急ぎ」を「ゆっくり」へ変更する場合が挙げられる。なお、実施例１においては、接客条件情報設定画面１１０で、対応スピード、説明レベル、用件のうちいずれか一つを単独で設定してもよく、また二つ組み合わせたものを設定してもよい。
【０１２４】
図１に戻り、電子バッチ発行装置３０において、制御部３１は、装置各部を制御する。入力部３２は、キーボードやマウス等である。表示部３３は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）やＣＲＴ（Cathode Ray Tube）等である。記憶部３４は、制御部３１で用いられるプログラムや各種データを記憶する。発行部３５は、電子バッチ１０と電気的に接続された状態で電子バッチ１０を発行する。通信部３６は、ＬＡＮ４０に接続されており、所定の通信プロトコルに従って通信を制御する。
【０１２５】
図３は、図１に示した電子バッチ１０の構成を示すブロック図である。電子バッチ１０において、表面表示部１１は、電子バッチ１０の表面に設けられた表示部であり、ホルダ２０に収容された電子バッチ１０が顧客の胸元に取り付けられた状態で直接目にする部分である。
【０１２６】
この表面表示部１１には、電子バッチ１０の発行時に、接客条件情報設定画面１１０（図２参照）で設定された接客条件に対応する接客条件情報１１ａや接客条件情報１１ｂ等が表示される。
【０１２７】
接客条件情報１１ａは、対応スピードが「急ぎ」、説明レベルが「上級者」、用件が「新車検討」に対応している。一方、接客条件情報１１ｂは、対応スピードが「ゆっくり」、説明レベルが「上級者」、用件が「新車検討」に対応している。
【０１２８】
裏面表示部１２は、電子バッチ１０の裏面に設けられた表示部であり、表面表示部１１と表裏一体とされている。この裏面表示部１２には、顧客ＩＤ、所有車、営業担当者という付帯情報１２ａが表示される。顧客ＩＤは、接客条件情報設定画面１１０のお客様番号として設定されたものである。所有車は、当該顧客が所有している車両の名称である。営業担当者は、当該顧客を担当する者の氏名である。所有車および営業担当者の情報は、後述する接客支援装置５０より提供される。
【０１２９】
制御部１３は、電子バッチ１０の各部を制御する。記憶部１４は、制御部１３で用いられる各種情報を記憶する。入出力インタフェース１５は、発行部３５に着脱される。
【０１３０】
図１に戻り、接客支援装置５０は、販売店に設けられており、電子バッチ１０の発行に際して、上述した所有車および営業担当者の検索、嗜好、購入履歴等に基づく商品の推薦、購入履歴管理、電子メールを用いたアフターフォロー等の接客支援を行うための装置である。
【０１３１】
接客支援装置５０において、制御部５１は、接客支援装置５０の各部を制御する。記憶部５２は、制御部５１で用いられるプログラムや各種情報を記憶する。入力部５３は、キーボード、マウス等である。表示部５４は、ＬＣＤ、ＣＲＴ等である。通信部５５は、ＬＡＮ４０に接続されており、所定の通信プロトコルに従って、通信を制御する。
【０１３２】
顧客情報データベース５６は、当該販売店の顧客に関する顧客情報を格納するデータベースである。具体的には、図４に示したように、顧客情報データベース５６には、「顧客ＩＤ」、「氏名」、「住所」、「生年月日」、「電話番号」、「携帯電話番号」、「購入履歴」、「来店履歴」、「最終来店日」、「営業担当者」、「営業担当者携帯端末ＩＤ」、「嗜好」、「年収」、「所有車」、「家族構成」、「購入パターン」、「コメント」等からなる顧客情報が格納されている。
【０１３３】
「顧客ＩＤ」は、当該販売店の顧客を識別するための識別子であり、接客条件情報設定画面１１０（図２参照）のお客様番号に対応している。「氏名」は、当該顧客の氏名に関する情報である。「住所」は、当該顧客の住所に関する情報である。「生年月日」は、当該顧客の生年月日に関する情報である。「電話番号」は、当該顧客が有する固定電話の番号に関する情報である。
【０１３４】
「携帯電話番号」は、当該顧客が有する携帯電話の番号に関する情報である。「購入履歴」は、当該販売店における顧客の購入履歴（購入年月日、新車・中古車ステータス、車種、車名、定員、色、価格等）に関する情報である。
【０１３５】
「来店履歴」は、当該顧客が販売店に来店した履歴に関する情報であり、来店日時、来店時に設定された接客条件（用件、対応スピード、説明レベル）である。「最終来店日」は、当該顧客が最近来店した日付に関する情報である。「営業担当者」は、当該顧客を担当する営業担当者の氏名に関する情報である。
【０１３６】
「営業担当者携帯端末ＩＤ」は、当該担当者が接客時に利用する営業担当者携帯端末７０を識別するための識別子である。「嗜好」は、当該顧客の嗜好（好きな色、好きな車種等）に関する情報である。
【０１３７】
「年収」は、当該顧客の年収に関する情報である。「所有車」は、当該顧客が現在所有している車両の名称である。「家族構成」は、当該顧客の家族構成に関する情報である。「購入パターン」は、当該顧客が購入する場合のパターン（即断即決、熟慮、優柔不断等）に関する情報である。「コメント」は、当該顧客に接客した営業担当者により設定され、次回の接客に役立つ情報である。
【０１３８】
図１に示した商品情報データベース５７は、販売店で取り扱っている商品（この場合、車両）に関する商品情報を格納するデータベースである。具体的には、図５に示したように、商品情報データベース５７には、「商品ＩＤ」、「新車・中古車ステータス」、「車種」、「車名」、「年式」、「定員」、「色」、「価格」、「スペック」、「納期」等からなる商品情報が格納されている。
【０１３９】
「商品ＩＤ」は、商品（車両）を識別するための識別子である。「新車・中古車ステータス」は、新車、中古車の別を表す。「車種」は、当該車両の種別（ワゴン、スポーツカー）に関する情報である。「車名」は、当該車両の名称に関する情報である。「年式」は、当該車両の年式に関する情報である。「定員」は、当該車両の定員に関する情報である。
【０１４０】
「色」は、当該車両の色に関する情報である。「価格」は、当該車両の価格に関する情報である。「スペック」は、当該車両のスペック（エンジン、寸法等）に関する情報である。「納期」は、当該車両の納期に関する情報である。
【０１４１】
図１に戻り、無線ターミナル６０は、販売店に設けられており、営業担当者携帯端末７０との間で無線送受信機能を備えている。営業担当者携帯端末７０は、接客時に営業担当者に携帯されるＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等である。
【０１４２】
図６は、営業担当者携帯端末７０の構成を示すブロック図である。営業担当者携帯端末７０において、表示部７１は、ＬＣＤである。この表示部７１には、図７に示した接客支援画面１２０が表示される。
【０１４３】
この接客支援画面１２０は、接客支援装置５０からＬＡＮ４０および無線ターミナル６０経由で送信される接客支援情報に対応している。接客支援画面１２０には、接客支援情報として、接客対象の顧客（電子バッチ１０を取り付けている顧客）に関する接客条件（対応スピード、説明レベル、用件）や、接客支援装置５０で推薦された商品、顧客情報が表示されており、営業担当者により参照される。
【０１４４】
営業担当者は、接客支援画面１２０の表示情報に基づいて、当該顧客が所望する接客を行う。接客支援画面１２０には、接客が終了した場合に押下される接客終了ボタン１２１が表示されている。
【０１４５】
この接客終了ボタン１２１が押下されると、図８に示した接客履歴情報設定画面１３０が表示される。営業担当者は、接客履歴情報設定画面１３０に接客履歴情報を設定する。
【０１４６】
図６に戻り、制御部７２は、装置各部を制御する。入力部７３は、各種キー、ファンクションキー、トラックボール等である。無線通信部７４は、所定の通信プロトコルに従って、無線ターミナル６０との間で無線通信を制御する。
【０１４７】
図１に戻り、ゲートウェイ８０は、ＬＡＮ４０とインターネット９０との間に設けられており、ファイヤウォールとしての機能を備えている。顧客端末１００は、顧客側に設けられたコンピュータ端末であり、電子メールの送受信機能等を備えている。
【０１４８】
つぎに、実施例１の動作について、図９〜図１３を参照しつつ説明する。以下では、販売店（自動車ディーラ）に来店した顧客に電子バッチ１０を発行し、接客を行う場合について説明する。
【０１４９】
図９に示したステップＳＡ１では、電子バッチ発行装置３０の制御部３１は、図２に示した接客条件情報設定画面１１０を表示部３３に表示させる。ステップＳＡ２では、制御部３１は、接客条件情報設定画面１１０の新規発行ボタン１１１が押下されたか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」とする。
【０１５０】
ステップＳＡ２２では、制御部３１は、接客条件情報設定画面１１０の更新ボタン１１２が押下されたか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」とする。以後、判断結果が「Ｙｅｓ」となるまで、ステップＳＡ２およびステップＳＡ２２の判断を繰り返す。
【０１５１】
そして、例えば、新車購入を検討している顧客が販売店に来店すると、顧客は、入口に設けられた電子バッチ発行装置３０で接客条件情報を設定する。すなわち、顧客は、接客条件情報設定画面１１０のお客様番号（顧客ＩＤ「０００００１」）、対応スピード（「急ぎ」）、説明レベル（「上級者」）、用件（「新車検討」）からなる接客条件情報を設定した後、新規発行ボタン１１１を押下する。
【０１５２】
これにより、制御部３１は、ステップＳＡ２の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＡ３では、制御部３１は、新規発行フラグ（図示略）とともに上記接客条件情報をＬＡＮ４０を介して、接客支援装置５０へ送信する。ステップＳＡ４では、接客支援装置５０の制御部５１は、電子バッチ発行装置３０からの接客条件情報に含まれる顧客ＩＤ（＝０００００１）をキーとして、顧客情報データベース５６（図４参照）から顧客情報を検索する。
【０１５３】
ステップＳＡ５では、制御部５１は、新規発行フラグに基づいて、電子バッチ１０の新規発行であるか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＡ６では、制御部５１は、ステップＳＡ４で検索された顧客情報に含まれる所有車（この場合、スポーツＺ）および営業担当者（この場合、山田健一）の情報を電子バッチ発行装置３０へ送信する。
【０１５４】
ステップＳＡ７では、電子バッチ発行装置３０の制御部３１は、接客条件情報設定画面１１０で設定されたお客様番号（顧客ＩＤ「０００００１」）、対応スピード（「急ぎ」）、説明レベル（「上級者」）および用件（「新車検討」）の情報と、接客支援装置５０からの所有車（この場合、スポーツＺ）および営業担当者（この場合、山田健一）の情報とを電子バッチ情報として、発行部３５に電気的に接続された電子バッチ１０へ送信する。
【０１５５】
ステップＳＡ８では、電子バッチ１０の制御部１３は、電子バッチ発行装置３０からの電子バッチ情報に基づいて、図３に示したように、表面表示部１１に接客条件情報１１ａを、裏面表示部１２に付帯情報１２ａをそれぞれ表示させる。
【０１５６】
これにより、電子バッチ１０が発行され、顧客は、電子バッチ１０をホルダ２０に収容した状態で、表面表示部１１が表面になるように電子バッチ１０を胸元に取り付ける。
【０１５７】
また、ステップＳＡ９では、接客支援装置５０の制御部５１は、ステップＳＡ４で検索された顧客情報と、商品情報データベース５７とから、当該顧客に対して推薦すべき商品を検索するという商品推薦処理を実行する。
【０１５８】
例えば、当該顧客の用件が新車購入である場合、制御部５１は、顧客情報の購入履歴および嗜好から、購入の傾向を分析する。図４に示した例では、赤いスポーツカー（スポーツＺ）を２回も購入しており、しかも、嗜好も赤いスポーツカーであるため、制御部５１は、赤いスポーツカー（スポーツＺ）を購入する傾向にあると判断する。
【０１５９】
つぎに、制御部５１は、色を赤、車種をスポーツカー、車名をスポーツＺ、新車・中古車ステータスを新車として、図５に示した商品情報データベース５７から商品情報を検索する。この場合には、商品ＩＤが５６４８９の商品情報が検索されたものとする。この商品情報は、当該顧客の購入履歴や嗜好等に基づいて、推薦すべき商品（以下、推薦商品情報と称する）に対応している。
【０１６０】
なお、実施例１においては、購入履歴、嗜好以外に限られることなく、顧客情報における年収、家族構成、購入パターン等を用いて、商品推薦処理を実行してもよい。
【０１６１】
図１０に示したステップＳＡ１０では、制御部５１は、上述した接客条件情報（ステップＳＡ３）、推薦商品情報（ステップＳＡ９）および顧客情報（ステップＳＡ４）を接客支援情報として、ＬＡＮ４０および無線ターミナル６０を介して、営業担当者携帯端末７０へ送信する。
【０１６２】
ステップＳＡ１１では、営業担当者携帯端末７０の制御部７２（図６参照）は、接客支援装置５０からの接客支援情報に基づいて、図７に示した接客支援画面１２０を表示部７１に表示させる。これにより、営業担当者は、接客支援画面１２０により、当該顧客が来店したことを認識し、接客支援画面１２０の内容から顧客のニーズを事前に把握する。
【０１６３】
そして、営業担当者は、当該顧客に近づき、電子バッチ１０で接客条件情報１１ａ（図３参照）を確認した後、接客条件とニーズに対応させて、迅速かつ簡潔に推薦商品等に関する説明を行い、的確な接客に努める。
【０１６４】
また、営業担当者が不在の場合には、電子バッチ１０の接客条件情報１１ａのみを確認した他の営業担当者により、接客条件（例えば、急ぎ、上級者、新車検討）に基づいて、新車に関して迅速かつ簡潔な説明が行われる。
【０１６５】
なお、新規の顧客であって、顧客情報データベース５６に顧客情報が登録されてない顧客の場合には、電子バッチ発行装置３０により、例えば、接客条件情報１１ａのみが表示された電子バッチ１０を発行してもよい。この場合にも、電子バッチ１０の接客条件情報１１ａのみを確認した他の営業担当者により、接客条件（急ぎ、上級者、新車検討）に基づいて、新車に関して迅速かつ簡潔な説明が行われる。
【０１６６】
図１０に戻り、ステップＳＡ１２では、営業担当者携帯端末７０の制御部７２は、接客支援画面１２０（図７参照）の接客終了ボタン１２１が押下されたか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」として、同判断を繰り返す。
【０１６７】
そして、当該顧客に対する接客が終了し、営業担当者により接客終了ボタン１２１が押下されると、制御部７２は、ステップＳＡ１２の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＡ１３では、制御部７２は、図８に示した接客履歴情報設定画面１３０を表示部７１に表示させる。ステップＳＡ１４では、制御部７２は、接客履歴情報設定画面１３０の送信ボタン１３１が押下されたか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」として、同判断を繰り返す。
【０１６８】
接客履歴情報設定画面１３０は、接客にあたった営業担当者が、次回の接客に参照される接客履歴情報を設定するための画面である。接客履歴情報は、接客結果（購入、未購入）、購入商品、購入年月日、コメント等の情報である。
【０１６９】
そして、営業担当者により、接客履歴情報設定画面１３０に接客履歴情報が設定された後、送信ボタン１３１が押下されると、制御部７２は、ステップＳＡ１４の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＡ１５では、制御部７２は、接客支援装置５０へ接客履歴情報を送信する。
【０１７０】
ステップＳＡ１６では、接客支援装置５０の制御部５１は、顧客情報データベース５６（図４参照）の購入履歴、コメント等に接客履歴情報を反映させ、顧客情報データベース５６を更新する。
【０１７１】
図１１に示したステップＳＡ１７では、制御部５１は、接客履歴情報の接客結果（購入、未購入）に基づいて、今回の接客により商品が購入されか否かを判断する。ステップＳＡ１７の判断結果が「Ｙｅｓ」である場合、すなわち、商品が購入された場合、ステップＳＡ１８では、制御部５１は、図１２に示したお礼電子メール１４０を作成する。
【０１７２】
このお礼電子メール１４０は、営業担当者から顧客への購入のお礼に関する電子メールである。ステップＳＡ１９では、制御部５１は、ＬＡＮ４０、ゲートウェイ８０およびインターネット９０を介して、顧客端末１００へお礼電子メール１４０を送信する。
【０１７３】
一方、ステップＳＡ１７の判断結果が「Ｎｏ」である場合、すなわち、今回の接客で商品が購入されなかった場合、ステップＳＡ２０では、制御部５１は、図１３に示した商品情報電子メール１５０を作成する。
【０１７４】
この商品情報電子メール１５０は、今回の接客における推薦商品の情報を顧客に提供し、購入へのアプローチを行うための電子メールである。ステップＳＡ２１では、制御部５１は、ＬＡＮ４０、ゲートウェイ８０およびインターネット９０を介して、顧客端末１００へ商品情報電子メール１５０を送信する。
【０１７５】
つぎに、上述した顧客に対して、電子バッチ１０（対応スピード「急ぎ」、説明レベル「上級者」、用件「新車検討」）が発行された後、時間がとれることになり、「急ぎ」を「ゆっくり」へ変更する場合について説明する。
【０１７６】
更新する場合、顧客は、発行済みの電子バッチ１０を発行部３５にセットした後、接客条件情報設定画面１１０（図２参照）のお客様番号（顧客ＩＤ「０００００１」）、対応スピード（「ゆっくり」）、説明レベル（「上級者」）、用件（「新車検討」）からなる接客条件情報を再設定した後、更新ボタン１１２を押下する。
【０１７７】
これにより、制御部３１は、ステップＳＡ２２の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＡ２３では、制御部３１は、更新後の電子バッチ情報（この場合、対応スピード（「ゆっくり」）、説明レベル（「上級者」）および用件（「新車検討」））を発行部３５を経由して、電子バッチ１０へ送信する。
【０１７８】
ステップＳ２４では、電子バッチ１０の制御部１３は、電子バッチ発行装置３０からの電子バッチ情報に基づいて、図３に示したように、表面表示部１１に表示されている接客条件情報１１ａ（急ぎ）を接客条件情報１１ｂ（ゆっくり）に更新する。
【０１７９】
図９に戻り、ステップＳＡ２５では、制御部３１は、更新フラグ（図示略）とともに上記接客条件情報をＬＡＮ４０を介して、接客支援装置５０へ送信する。ステップＳＡ４では、接客支援装置５０の制御部５１は、電子バッチ発行装置３０からの接客条件情報に含まれる顧客ＩＤ（＝０００００１）をキーとして、顧客情報データベース５６（図４参照）から顧客情報を検索する。
【０１８０】
ステップＳＡ５では、制御部５１は、新規発行フラグに基づいて、電子バッチ１０の新規発行であるか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」とする。ステップＳＡ２６では、制御部５１は、電子バッチ１０の新規発行時の用件に対して、ステップＳＡ２５で送信された接客条件情報の用件（新車検討、中古車検討、整備、保険、用品購入、相談）が変更されているか否かを判断する。
【０１８１】
ステップＳＡ２６の判断結果が「Ｎｏ」である場合、ステップＳＡ２７では、接客支援装置５０は、当該営業担当者携帯端末７０へ更新情報を送信する。この更新情報は、対応スピードが「急ぎ」から「ゆっくり」に更新された旨の情報である。
【０１８２】
営業担当者携帯端末７０の制御部７２は、図７に示した接客支援画面１２０における対応スピードを「急ぎ」から「ゆっくり」に更新する。これにより、営業担当者は、電子バッチ１０の表示（接客条件情報１１ｂ（図２参照））および接客支援画面１２０から対応スピードの変化を認識し、急ぎの接客からゆっくりとした接客に切り替える。
【０１８３】
一方、新車検討から中古車検討へと用件が変更された場合、接客支援装置５０の制御部５１は、ステップＳＡ２６の判断結果を「Ｙｅｓ」とする、ステップＳＡ９では、前述と同様にして、中古車について商品推薦処理が実行され、推薦商品に関する更新情報が接客支援情報として、営業担当者携帯端末７０へ送信される。
【０１８４】
なお、実施例１においては、図１に示した営業担当者携帯端末７０に代えて、デスクトップ型やノート型であってＬＡＮ４０に接続されたパーソナルコンピュータを用いてもよい。
【０１８５】
また、実施例１においては、図１に示した電子バッチ発行装置３０と接客支援装置５０とを統合し、１台の接客支援装置（または一台の電子バッチ発行装置）としてもよい。
【０１８６】
また、実施例１においては、図３に示した接客条件情報１１ａおよび接客条件情報１１ｂのように、「急いでいます」、「ゆっくりしていきます」という具合に対応スピード、説明レベル、用件をテキスト表示させる構成例について説明したが、他の顧客に知られず、営業担当者だけに報知するために、テキスト表示に代えて、色分け表示させる構成例としてもよい。
【０１８７】
例えば、実施例１においては、「急いでいます」に代えて、表面表示部１１の背景を赤色で表示したり、「ゆっくりしていきます」に代えて、同背景を緑色で表示すればよい。
【０１８８】
以上説明したように、実施例１によれば、来店した顧客により設定された接客条件を営業担当者（接客担当者）へ報知するための電子バッチ１０を発行し、顧客の嗜好等に基づいて決定された推薦商品を接客支援情報として、営業担当者携帯端末７０を介して営業担当者へ報知することとしたので、顧客が所望する接客条件や接客支援情報に基づいて的確な接客が可能となり、接客の質、顧客満足度を向上させることができる。
【０１８９】
また、実施例１によれば、接客条件に、接客の対応スピード（図２参照）を含ませることとしたので、急ぎの対応を所望する顧客に対して、営業担当者側で急ぎの対応をとることが可能となり、対応スピードにおける顧客満足度を向上させることができる。
【０１９０】
また、実施例１によれば、接客条件に、説明レベル（図２参照）を含ませることとしたので、懇切丁寧な説明を所望する顧客に対して、営業担当者側で懇切丁寧な説明を行うことができ、説明レベルにおける顧客満足度を向上させることができる。
【０１９１】
また、実施例１によれば、接客条件に、用件（図２参照）を含ませることとしたので、顧客から用件を聞き出すことなくダイレクトに用件から商談を進めることが可能となり、効率的な接客を行うことができる。
【０１９２】
また、実施例１によれば、電子バッチ１０を用いることとしたので、電子的な表示制御により繰り返し使用することが可能となり、経済効率を高めることができる。
【０１９３】
また、実施例１によれば、顧客の嗜好および購入履歴に基づいて、推薦商品を決定することとしたので、嗜好および購入履歴という双方により、さらに的確に推薦商品を決定することができる。
【０１９４】
また、実施例１によれば、接客支援情報として、接客支援画面１２０（図７参照）に示したように、推薦商品の他に、購入履歴、嗜好を含む顧客情報を営業担当者へ報知することとしたので、購入履歴や嗜好を考慮して接客を行うことが可能となり、さらに、接客の質、顧客満足度を向上させることができる。
【０１９５】
また、実施例１によれば、営業担当者が有する営業担当者携帯端末７０を介して、接客支援情報を営業担当者へ報知することしたので、迅速な接客を行うことができる。
【０１９６】
また、実施例１によれば、電子バッチ１０が発行された後、必要に応じて、顧客に接客条件を更新させ（ステップＳＡ２２：図９参照）、更新後の接客情報に基づいて、電子バッチ１０における表示を更新することとしたので、顧客の心変わりや状況の変化に迅速に対応することができる。
【０１９７】
また、実施例１によれば、接客の終了後に接客履歴情報設定画面１３０（図８参照）で接客履歴情報を営業担当者に設定させ、接客履歴情報に基づいて、アフターフォロー用の電子メール（お礼電子メール１４０：図１２参照、商品情報電子メール１５０：図１５参照）を顧客宛に送信することとしたので、アフターフォローの充実を顧客に対してアピールすることが可能となり、さらに、顧客満足度を高めることができる。
【実施例２】
【０１９８】
さて、前述した実施例１においては、接客支援情報を営業担当者携帯端末７０へ送信し、営業担当者携帯端末７０で営業担当者が認識する構成例について説明したが、接客支援情報を紙媒体に印刷し、営業担当者に配布する構成例としてもよい。
【０１９９】
図１４は、本発明にかかる実施例２の構成を示すブロック図である。この図において、図１の各部に対応する部分には同一の符号を付ける。図１４においては、図１に示した接客支援装置５０に代えて、接客支援装置２００が設けられている。
【０２００】
接客支援装置２００においては、印刷部２０１が新たに設けられている。接客支援装置２００は、接客支援装置５０の機能の他に、印刷部２０１で接客支援情報を紙媒体に印刷させる機能も備えている。
【０２０１】
なお、実施例２においては、図１４に示した電子バッチ発行装置３０と接客支援装置２００とを統合し、１台の接客支援装置（または電子バッチ発行装置）としてもよい。
【０２０２】
以上説明したように、実施例２によれば、実施例１と同様の効果を奏するとともに、印刷部２０１で印刷された紙媒体を介して、接客支援情報を営業担当者へ報知することしたので、営業担当者が紙媒体の内容を頭に入れてから接客を行うことにより、接客支援情報を顧客に知られずに接客を行うことができる。
【実施例３】
【０２０３】
さて、前述した実施例１においては、図３に示した電子バッチ１０に接客条件情報１１ａや付帯情報１２ａ等を表示させる構成例について説明したが、電子バッチ１０に代えて、カード媒体に接客条件情報１１ａや付帯情報１２ａを直接印刷することで、接客支援バッチを発行する構成例としてもよい。
【０２０４】
図１５は、本発明にかかる実施例３の構成を示すブロック図である。この図において、図１の各部に対応する部分には同一の符号を付ける。図１４においては、図１に示した電子バッチ１０および電子バッチ発行装置３０に代えて、接客支援バッチ３０２および接客支援バッチ発行装置３００が設けられている。
【０２０５】
接客支援バッチ３０２は、紙、合成樹脂等からなるカード媒体である。この接客支援バッチ３０２には、表面に接客条件情報１１ａが、裏面に付帯情報１２ａが印刷される。
【０２０６】
接客支援バッチ発行装置３００においては、図１に示した発行部３５に代えて、接客支援バッチ３０２に接客条件情報１１ａや付帯情報１２ａ等を印刷するための印刷部３０１が設けられている。接客支援バッチ発行装置３００では、接客支援バッチ３０２に接客条件情報１１ａや付帯情報１２ａが印刷され、接客支援バッチ３０２が発行される。この接客支援バッチ３０２は、ホルダ２０に収容され、前述した電子バッチ１０と同様にして、顧客の胸元に取り付けられる。
【０２０７】
なお、実施例３においては、図１５に示した電子バッチ発行装置３００と接客支援装置５０とを統合し、１台の接客支援装置（または電子バッチ発行装置）としてもよい。
【０２０８】
以上説明したように、実施例３によれば、実施例１と同様の効果を奏するとともに、接客支援バッチ３０２を、接客条件が印刷されているカード媒体としたので、電子バッチ１０（図１参照）に比べて、バッチの単価を安価にすることが可能となり、導入コストを下げることができる。
【０２０９】
以上本発明にかかる実施例１〜３について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成例はこれらの実施例１〜３に限られるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲の設計変更等があっても本発明に含まれる。
【０２１０】
例えば、前述した実施例１〜３においては、図１に示した電子バッチ発行装置３０、接客支援装置５０、営業担当者携帯端末７０や、図１４に示した接客支援装置２００や、図１５に示した接客支援バッチ発行装置３００の各機能を実現するためのプログラムを図１６に示したコンピュータ読み取り可能な記録媒体５００に記録して、この記録媒体５００に記録されたプログラムを同図に示したコンピュータ４００に読み込ませ、実行することにより各機能を実現してもよい。
【０２１１】
同図に示したコンピュータ４００は、上記プログラムを実行するＣＰＵ（Central Processing Unit）４１０と、キーボード、マウス等の入力装置４２０と、各種データを記憶するＲＯＭ（Read Only Memory）４３０と、演算パラメータ等を記憶するＲＡＭ（Random Access Memory）４４０と、記録媒体５００からプログラムを読み取る読取装置４５０と、ディスプレイ、プリンタ等の出力装置４６０とから構成されている。
【０２１２】
ＣＰＵ４１０は、読取装置４５０を経由して記録媒体５００に記録されているプログラムを読み込んだ後、プログラムを実行することにより、前述した機能を実現する。なお、記録媒体５００としては、光ディスク、フレキシブルディスク、ハードディスク等が挙げられる。
【０２１３】
また、実施例１〜３においては、各実施例の一部または全部を組み合わせた構成も本発明に含まれる。
【０２１４】
また、実施例１〜３においては、電子バッチ１０、接客支援バッチ３０２により接客条件情報を営業担当者へ報知する構成例について説明したが、電子バッチ１０や接客支援バッチ３０２に限定されることなく、接客条件情報を報知する手段であればいかなるものであってもよい。
【産業上の利用可能性】
【０２１５】
以上のように、本発明にかかる接客支援プログラム、接客支援方法、接客支援装置、接客支援バッチ発行プログラム、接客支援バッチ発行方法および接客支援バッチ発行装置は、説明型の販売店における接客に有用であり、特に、接客の質、顧客満足度の向上に適している。
【図面の簡単な説明】
【０２１６】
【図１】本発明にかかる実施例１の構成を示すブロック図である。
【図２】同実施例１における接客条件情報設定画面１１０を示す図である。
【図３】図１に示した電子バッチ１０の構成を示すブロック図である。
【図４】図１に示した顧客情報データベース５６のテーブル構造を示す図である。
【図５】図１に示した商品情報データベース５７を示す図である。
【図６】図１に示した営業担当者携帯端末７０の構成を示すブロック図である。
【図７】同実施例１における接客支援画面１２０を示す図である。
【図８】同実施例１における接客履歴情報設定画面１３０を示す図である。
【図９】同実施例１の動作を説明する図である。
【図１０】同実施例１の動作を説明する図である。
【図１１】同実施例１の動作を説明する図である。
【図１２】同実施例１におけるお礼電子メール１４０を示す図である。
【図１３】同実施例１における商品情報電子メール１５０を示す図である。
【図１４】本発明にかかる実施例２の構成を示すブロック図である。
【図１５】本発明にかかる実施例３の構成を示すブロック図である。
【図１６】本発明にかかる実施例１〜３の変形例の構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
【０２１７】
１０  電子バッチ
３０  電子バッチ発行装置
３１  制御部
３５  発行部
５０  接客支援装置
５１  制御部
５６  顧客情報データベース
５７  商品情報データベース
７０  営業担当者携帯端末
１００  顧客端末
２００  接客支援装置
２０１  印刷部
３００  接客支援バッチ発行装置
３０１  印刷部
【図１】
2005128928.tif 000003
【図２】
2005128928.tif 000004
【図３】
2005128928.tif 000005
【図４】
2005128928.tif 000006
【図５】
2005128928.tif 000007
【図６】
2005128928.tif 000008
【図７】
2005128928.tif 000009
【図８】
2005128928.tif 000010
【図９】
2005128928.tif 000011
【図１０】
2005128928.tif 000012
【図１１】
2005128928.tif 000013
【図１２】
2005128928.tif 000014
【図１３】
2005128928.tif 000015
【図１４】
2005128928.tif 000016
【図１５】
2005128928.tif 000017
【図１６】
2005128928.tif 000018