(57)【要約】      （修正有）【課題】権限者・管理者の承認を容易に確認でき、文書の作成・回付などの作業負担を低減し、迅速且つ効率的に処理できるクレーム処理方法及びクレーム処理装置を提供する。【解決手段】送信者からのクレーム情報を送信者端末１で受け入れ、送信者端末１からのクレーム情報を電子メールでクレーム受付部２で受信して、クレーム情報の受付の可否を判断し、クレーム受付部２からのクレーム情報を電子メールでクレーム処理部３で受信し、クレーム情報の内容から配信先４を判断し、配信先４にクレーム情報を電子メールで送信する。【選択図】図１
2005346508.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
送信者からのクレーム情報を送信者端末で受け入れ、
該送信者端末からの該クレーム情報を電子メールでクレーム受付部で受信して、該クレーム情報の受付の可否を判断し
クレーム受付部からの該クレーム情報を電子メールでクレーム処理部で受信し、該クレーム情報の内容から配信先を判断し、該配信先に該クレーム情報を電子メールで送信する、
ことを特徴とするクレーム処理方法。
【請求項２】
該クレーム情報の受付の可否が該クレーム受付部の管理者により判断され、該クレーム受付部から該クレーム情報が電子メールで該クレーム処理部に送信されることによって、該クレーム受付部の管理者から承認が得られ、該クレーム情報がクレーム・データベースに登録される、請求項１記載のクレーム処理方法。
【請求項３】
該クレーム情報の配信先が、該クレーム情報内容の分類及びクレーム・データベースとのマッチング並びにクレーム処理部の管理者により、判断され、該クレーム処理部から該クレーム情報が電子メールで該配信先に送信されることによって、該クレーム処理部の管理者から承認が得られる、請求項１記載のクレーム処理方法。
【請求項４】
該クレーム受付部管理者からの承認、該クレーム処理部管理者からの承認及び該配信先でのクレーム処理の内容が、フィードバックされる、請求項１記載のクレーム処理方法。
【請求項５】
送信者端末から電子メールでクレーム情報を受信し、該クレーム情報の受付の可否を判断するクレーム受付部と、
クレーム受付部からの該クレーム情報を電子メールで受信し、該クレーム情報の内容から配信先を判断し、該配信先に該クレーム情報を電子メールで送信するクレーム処理部と、
を有することを特徴とするクレーム処理装置。
【請求項６】
該クレーム受付部において、該クレーム情報の受付の可否が該クレーム受付部の管理者により判断され、該クレーム受付部から該クレーム情報が電子メールで該クレーム処理部に送信されることによって、該クレーム受付部の管理者から承認が得られ、該クレーム情報がクレーム・データベースに登録される、請求項５記載のクレーム処理装置。
【請求項７】
該クレーム処理部において、該クレーム情報の配信先が、該クレーム情報内容の分類及びクレーム・データベースとのマッチング並びに該クレーム処理部の管理者により、判断され、該クレーム処理部から該クレーム情報が電子メールで該配信先に送信されることによって、該クレーム処理部の管理者から承認が得られる、請求項５記載のクレーム処理装置。
【請求項８】
該クレーム受付部管理者からの承認、該クレーム処理部管理者からの承認及び該配信先でのクレーム処理の内容が、フィードバックされ、クレーム・データベースに記録される、請求項５記載のクレーム処理装置。
【請求項９】
該クレーム処理部において、該クレーム情報が自然言語として処理され、該クレーム情報の内容から分類及びマッチングを行う、請求項５記載のクレーム処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、クレームの処理に関し、特に電子メールを用いて行うクレーム処理方法及びクレーム処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
組織内外のみならず個人も、紙の連絡文書、手紙などの回付において、紙文書に加え、電子メールを用いている。電子メールは、回付などのみに用いるだけではなく、例えば、顧客からのクレーム処理など、多くの業務に用いられている。
【０００３】
顧客からのクレーム情報を得た場合、送信者（顧客や技術サービス担当者など）からクレームを受信した管理部署は、受信したクレームに関係する商品を特定し、その商品を担当する回答部署へメールを転送する。そして、回答部署は、その回答を顧客に行うとともに管理部署に回答したことをメールで通知する。
コンピュータを用いたクレーム処理を効率化するために、クレームデータを受信した後、前記クレームデータをクレーム内容に対応して予め定められた宛先に転送するクレーム処理方法が提案されている。
【特許文献１】特開２００３−２８８３１３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、クレーム処理において、処理対応を誤った場合、対外的に致命的な損害を被ることがあり、単に予め定められた宛先に転送するクレーム処理では無く、権限者による承認を必要とする。電子メールでは、紙文書における押印・署名などによる権限者の承認の確認が難しく、電子的認証可能な特殊な電子文書を用いなくてはならない。
紙連絡文書などの回付では、権限者の承認の確認が容易であるが、紙文書の作成、複製、回付などの手作業に加え、時間がかかり、紙消費の増加という不都合がある。
【０００５】
本発明の目的は、権限者・管理者の承認を容易に確認でき、文書の作成・回付などの作業負担を低減し、迅速且つ効率的に処理できるクレーム処理方法及びクレーム処理装置を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明によるクレーム処理方法は、送信者からのクレーム情報を送信者端末で受け入れ、送信者端末からの該クレーム情報を電子メールでクレーム受付部で受信して、該クレーム情報の受付の可否を判断し、クレーム受付部からの該クレーム情報を電子メールでクレーム処理部で受信し、該クレーム情報の内容から配信先を判断し、該配信先に該クレーム情報を電子メールで送信する、ことを特徴とする。
【０００７】
本発明によるクレーム処理方法の好ましい態様において、該クレーム情報の受付の可否がクレーム受付部の管理者により判断され、該クレーム受付部から該クレーム情報が電子メールでクレーム処理部に送信されることによって、クレーム受付部の管理者から承認が得られ、該クレーム情報がクレーム・データベースに登録される。
【０００８】
本発明によるクレーム処理方法の好ましい態様において、該クレーム情報の配信先が、該クレーム情報内容の分類及びクレーム・データベースとのマッチング並びにクレーム処理部の管理者により、判断され、該クレーム処理部から該クレーム情報が電子メールで該配信先に送信されることによって、クレーム処理部の管理者から承認が得られる。
【０００９】
本発明によるクレーム処理方法の好ましい態様において、クレーム受付部管理者からの承認、該クレーム処理部管理者からの承認及び該配信先でのクレーム処理の内容が、フィードバックされる。
【００１０】
本発明によるクレーム処理装置は、送信者端末から電子メールでクレーム情報を受信し、該クレーム情報の受付の可否を判断するクレーム受付部と、クレーム受付部からの該クレーム情報を電子メールで受信し、該クレーム情報の内容から配信先を判断し、該配信先に該クレーム情報を電子メールで送信するクレーム処理部と、を有することを特徴とする。
【００１１】
本発明によるクレーム処理装置の好ましい態様において、該クレーム受付部において、該クレーム情報の受付の可否がクレーム受付部の管理者により判断され、該クレーム受付部から該クレーム情報が電子メールでクレーム処理部に送信されることによって、クレーム受付部の管理者から承認が得られ、該クレーム情報がクレーム・データベースに登録される。
【００１２】
本発明によるクレーム処理装置の好ましい態様において、該クレーム処理部において、該クレーム情報の配信先が、該クレーム情報内容の分類及びクレーム・データベースとのマッチング並びにクレーム処理部の管理者により、判断され、該クレーム処理部から該クレーム情報が電子メールで該配信先に送信されることによって、クレーム処理部の管理者から承認が得られる。
【００１３】
本発明によるクレーム処理装置の好ましい態様において、該クレーム受付部管理者からの承認、該クレーム処理部管理者からの承認及び該配信先でのクレーム処理の内容が、フィードバックされ、クレーム・データベースに記録される。
【００１４】
本発明によるクレーム処理装置の好ましい態様において、該クレーム処理部において、該クレーム情報が自然言語として処理され、該クレーム情報の内容から分類及びマッチングを行う。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によるクレーム処理方法及び装置では、送信者からのクレーム情報を送信者端末で受け入れ、送信者端末からの該クレーム情報を電子メールでクレーム受付部で受信して、該クレーム情報の受付の可否を判断し、クレーム受付部からの該クレーム情報を電子メールでクレーム処理部で受信し、該クレーム情報の内容から配信先を判断し、該配信先に該クレーム情報を電子メールで送信する。
電子メールで送信されるので、迅速且つ効率的に処理することができる。紙文書を必要としないので、紙の消費量を低減することができる。また、送信者からのクレーム情報を先ずクレーム受付部で受信し、クレーム情報の受付の可否を判断することによって、クレーム処理の手続の信頼性を高めることができる。
【００１６】
ネットワーク及び電子メールなどのシステムへのアクセスは、通常、コンピュータへのログイン若しくは電子メールアプリケーション自体へのアクセスに、パスワード保護などによりセキュリティーが課せられている。従って、クレーム受付部（クレーム処理部）の管理者からクレーム情報が電子メールでクレーム処理部（配信先）に送信されることによって、クレーム受付部（クレーム処理部）の管理者からの承認の上に、送信されたと見なすことができる。
【００１７】
電子メールで送信されるクレーム情報が、機種名、商品名、顧客コード等をタグつき文書で書かれた場合、そのタグ内情報から、分類及びマッチングを行う。ここで「タグ」とは、テキストで書かれた内容を、例えばＸＭＬ（Extensible
Markup Language）で用いられ、フィールドやデータとして区別するための目印である。タグをつける作業は、マークアップまたはタグ付けなどと表現される。
タグ付けは、担当者がクレーム情報を読み理解して行うことができるが、好ましい態様において、クレーム処理部において、クレーム情報を自然言語として処理し、クレーム情報の内容から分類及びマッチングを自動的により効率的に行うこともできる。
【００１８】
上記から理解されるように、本発明によって、権限者・管理者の承認を容易に確認でき、文書の作成・回付などの作業負担を低減し、紙消費量を低減し、迅速且つ効率的に処理できるクレーム処理方法及びクレーム処理装置を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
本発明の実施の形態におけるクレーム処理システムの全体構成の一例を図１に示す。
実施形態におけるクレーム処理装置の図１には、送信者端末１と、送信者端末１から電子メールでクレーム情報を受信し、クレーム情報の受付の可否を判断するクレーム受付部２と、クレーム受付部２からのクレーム情報を電子メールで受信し、クレーム情報の内容から配信先を判断し、配信先にクレーム情報を電子メールで送信するクレーム処理部３と、配信先４が示されている。
送信者端末１と、クレーム受付部２と、クレーム処理部３と、配信先４と電子メールシステムと、クレーム・データベース５とがネットワーク６を介して接続する。クレーム情報は、クレーム・データベース５に登録される。
【００２０】
送信者端末１は、顧客又は技術サービススタッフなどが顧客などからのクレーム情報を送信する端末である。送信者端末は、ネットワーク（インターネット若しくはイントラネットなど）に固定的に接続したコンピュータ端末、携帯用のＰＤＡや携帯電話など移動体通信用端末であってもよい。
【００２１】
本発明におけるクレーム処理システムに使用されるプログラムが、例えば、データベースアプリケーション（具体的には、ファイルメーカープロ、マイクロソフト・アクセスなど）である場合、送信者端末を含めすべての必須要素に上記アプリケーションがインストールされる機種でなくてはならない。
【００２２】
クレーム受付部２は、クレームの受付けの可否を判断し、受け付けたクレームをクレーム・データベース５に登録する。クレーム処理部３は、クレームが処理されべき部署を決定しその部署（配信先）にそのクレーム情報を送信する。配信先４ａ，４ｂ，４ｃは、クレームに対する対策を取り、顧客等に回答すると共に、クレーム・データベース５に、前記対策及び回答などを記録して、技術サービススタッフ及びクレーム受付部２にフィードバックする。
【００２３】
実施形態におけるクレーム処理装置の各端末、各部及び配信先は、通常、入力装置と，表示装置と，ドライブ装置と，記録媒体と，補助記憶装置と，メモリ装置と，演算処理装置と，インターフェース装置とを含むように構成される。
実施形態におけるクレーム処理装置では、システムを動作させるためのプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体によって提供されるか、ネットワークを通じてダウンロードされる。
【００２４】
以下に本発明によるクレーム処理を、第２の実施形態である図２及び第２の実施形態のフローチャートである図３を参照して、説明する。
包装材料、包装充填機、外包装機、それらのパーツなどに関するクレーム情報を受けた場合、顧客自身若しくはその顧客担当の技術サポート又はセールスが、クレーム情報を送信者端末１から入力する。入力画面において、機械データリストデータベース、顧客データリストデータベース、パーツデータリストデータベース及び包材データリストデータベース７ａ，７Ｂ，７ｃ・・・を参照することができる。これらのデータベースはネットワーク６を介してアクセスすることができる。送信者が入力を完了すると、送信者端末１から送信する。好ましい態様において、この態様のクレーム処理システムのアプリケションの入力画面で、入力完了後に、送信ボタンをクリックすることによって、電子メールアプリケーションが自動的に起動してクレーム情報がネットワークを介して送信される。
【００２５】
クレーム受付部２では、送信者端末１からのクレーム情報を電子メールで受信してクレーム情報の受付の可否を判断する。受付可否の判断により、クレーム情報の入力ミス等が見つけ出され、もし、不備が等があった場合、送信者端末１に返送される。受付可否の判断は、クレーム処理システムの信頼性を改善することができる。
クレーム情報の受付の可否は、この実施態様では、クレーム受付部２の管理者（例えば、マネージャーなど）により判断される。もし、クレーム情報の受付が認められた場合、そのクレーム情報が、その他の付加情報とともに、クレーム・データベース５に登録される。データベースに登録された情報は、権限がある者によって閲覧、参照、若しくは更新が許可される。
クレーム受付部からクレーム情報が電子メールでクレーム処理部に送信されることによって、クレーム受付部の管理者から承認が得られたとみなすことができる。これは、このシステムへのアクセスは、通常、コンピュータへのログイン若しくはアプリケーション自体へのアクセスに、パスワード保護などによりセキュリティーが課せられ、従って、クレーム受付部の管理者から送信されることによって、クレーム受付部の管理者からの承認の上に、送信されたと見なすことができるからである。
【００２６】
クレーム処理部３では、クレーム受付部２からのクレーム情報を電子メールで受信し、クレーム情報の内容から配信先を判断する。好ましい態様において、クレーム情報の配信先が、クレーム情報内容の分類及びクレーム・データベースとのマッチング並びにクレーム処理部の管理者により判断される。
包装材料、包装充填機、外包装機、それらのパーツ、日付、商品名、機能、バージョンなどに関するクレーム・データベースの記録内容と、クレーム情報内容とが、所定の検索システムで、分類され、対比され、マッチングされて、クレームに対処できる部署（すなわち配信先）を決定する。
ここでの検索システムは、分類及びマッチングを行い、例えば、クレーム情報を自然言語として処理し、クレーム情報の内容から分類及びマッチングを自動的に行うこともできる。その場合において、クレーム処理部の管理者により最終的に判断される。
配信先が決定されたクレーム情報が電子メールで送信される。クレーム処理部からクレーム情報が電子メールで該配信先に送信されることによって、クレーム処理部の管理者から承認が得られる。
【００２７】
この態様において、配信先に送信されたクレーム情報は、クレームに対処できる部署によって対処され、該配信先でのクレーム処理の内容が、クレーム・データベースに、また送信者等の関係者にフィードバックされる。
クレーム情報は、フィードバックされた情報によって、クレーム・データベース５で更新され、権限がある者によって閲覧、参照される。クレーム・データベース５がネットワークに接続されているので、いかなる場所でもいかなる時間でもアクセスすることが可能になり、情報の共有化を図ることができる。
図２に示す態様では、経理的処理を行う為に、経理部８にクレーム情報が電子メールで送信される。
従来はクレーム処理部（クレーム受付部）の管理者の判断時間を除いての早くて数日の処理時間を要したの対して、上述した態様では、クレーム発生からクレーム処理及びクレーム対処まで、最短で十数分まで短縮することができる。
【００２８】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【産業上の利用可能性】
【００２９】
この発明の方法及び装置は、種々のクレーム業務処理に使用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３０】
【図１】本発明の一実施例のクレーム処理システムの全体構成を示す概略図
【図２】本発明の別の実施例のクレーム処理システムの全体構成を示す概略図
【図３】本発明の別の実施例のクレーム処理システムのフローチャート
【符号の説明】
【００３１】
１  送信者端末
２  クレーム受付部
３  クレーム処理部
４  配信先
【図１】
2005346508.tif 000003
【図２】
2005346508.tif 000004
【図３】
2005346508.tif 000005