(57)【要約】【課題】複数の金融機関が共同で相談端末を設置できるようにして、相談端末の設置費用の負担を軽減し、かつ顧客に対するサービスの拡大を図る。【解決手段】顧客が相談端末１で指定した金融機関と届け出あるいは相談の情報が、その相談端末１から運用センタ２５に設けられた配信制御装置２６に送信されると、配信制御装置２６は運用センタ２５に設けられた相談応接装置２８または相談センタ３０の１つを選択して前記情報を送信してきた相談端末に対応づけ、その対応ずけに従って前記情報を相談応接装置２８または相談センタ３０にに配信して相談員に対応させる。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が操作する相談端末と、
複数の金融機関に対応する運用センタに設置され、複数の前記相談端末が接続される配信制御装置と、
前記運用センタに配備されると共に前記配信制御装置に接続され、顧客からの届け出や相談に応接する係員が操作する相談応接装置とを備え、
顧客が相談端末で指定した金融機関と届け出あるいは相談の情報が、その相談端末から前記配信制御装置に送信されると、前記配信制御装置は前記相談応接装置の１つを選択して前記情報を送信してきた相談端末に対応づけ、その対応づけに従って前記情報を前記相談応接装置に配信することを特徴とする届け出及び相談応接システム。
【請求項２】
顧客が操作する相談端末と、
複数の金融機関に対応する運用センタに設置され、複数の前記相談端末が接続される配信制御装置と、
前記運用センタに配備されると共に前記配信制御装置に接続され、顧客からの届け出や相談に応接する係員が操作する相談応接装置と、
前記運用センタに配備されると共に前記配信制御装置に接続され、前記相談端末の稼働状態を監視する監視装置とを備え、
顧客が相談端末で指定した金融機関と届け出あるいは相談の情報が、その相談端末から前記配信制御装置に送信されると、前記配信制御装置は前記相談応接装置の１つを選択して前記情報を送信してきた相談端末に対応づけ、その対応づけに従って前記情報を前記相談応接装置に配信し、
かつ、相談端末からの障害発生や媒体の補充要求等の情報、あるいは監視装置からの相談端末に対する問い合わせの情報が前記配信制御装置に送信されると、前記配信制御装置は該当する相談端末と監視装置を対応づけ、前記監視装置からの情報あるいは前記相談端末からの情報を前記対応づけに従って前記相談端末あるいは前記監視装置に配信することを特徴とする届け出及び相談応接システム。
【請求項３】
請求項１または請求項２記載の届け出及び相談応接システムにおいて、
金融機関が顧客に発行した媒体から金融機関を特定する情報を読み取り、その情報を指定された金融機関とすることを特徴とする届け出及び相談応接システム。
【請求項４】
請求項１または請求項２記載の届け出及び相談応接システムにおいて、
相談端末の表示部に取り扱う金融機関の一覧を表示し、その中から顧客に金融機関を指定させることを特徴とする届け出及び相談応接システム。
【請求項５】
請求項１または請求項２記載の届け出及び相談応接システムにおいて、
個別の金融機関が相談応接装置を有し、
配信制御装置が顧客の指定した金融機関に従って運用センタまたは個別の金融機関の相談応接装置を選択して相談端末に対応づけ、その対応づけに従って相談端末からの情報を配信するようにしたことを特徴とする届け出及び相談応接システム。
【請求項６】
請求項１、請求項２、または請求項５記載の届け出及び相談応接システムにおいて、
相談端末と相談応接装置との対応づけ、及び相談端末と監視装置の対応づけを登録するテーブルを備え、
相談端末からの処理終了の通知により相談端末と相談応接装置との対応づけの登録を抹消するとともに、相談端末と監視装置どちらかからの処理終了の通知により相談端末と監視装置との対応づけの登録を抹消することを特徴とする届け出及び相談応接システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、金融機関に係わる各種の相談業務に対し、顧客が相談端末を操作して届け出や申込みを行い、遠隔地のセンタで届け出や申込みを受け付けて相談員が処理を行う届け出及び相談応接システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
金融機関では、従来より住所変更届け、カードの紛失届けや、口座開設届け等に対応する業務や、投資相談、融資相談、財産管理等の相談業務を営業店の窓口で行っているが、更に利用客に対するサービス拡大のために、相談端末を自動取引装置（ＡＴＭ）と同様に無人店舗に設置し、この相談端末を金融機関が設置した相談センタに接続して、相談センタの相談員が相談端末と相談センタ側の装置のそれぞれに組み込まれている電話やテレビカメラ等により顧客に対応することで、前記の届け出や相談に対して業務を受付けて処理するようなシステムが提案されている（特許文献１）。
【０００３】
【特許文献１】
特開平１０−３１２４３６公報（段落
【００２５】〜
【００２８】、図１、図３、図８等）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来の技術では、以下の問題がある。
すなわち、前記の各種の相談業務に対する申し込みは、顧客にとって頻繁に行うものではなく、従って金融機関にとっても頻度の高い業務ではないので、高価な相談端末を設置しても、利用頻度が低い場合は、個別に金融機関が相談端末を設置しても採算が合わないものとなる。
【０００５】
このようなことから、金融機関が個別に相談端末を設置する場合、顧客の利用率の高い場所に限定されてしまい、ＡＴＭのように多数設置することができないので、結果として顧客に対するサービスが拡大できず、そのため如何に採算を改善して多くの台数を設置するかが大きな問題となっている。
【０００６】
本発明はこのような問題を解決し、併せて相談端末の運用や状態の監視等も行うことが可能な届け出及び相談応接システムを提供することを課題とするものである。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
そのため、本発明のシステムは、顧客が操作する相談端末と、複数の金融機関に対応する運用センタに設置され、複数の前記相談端末が接続される配信制御装置と、前記運用センタに複数配備されると共に前記配信制御装置に接続され、顧客からの届け出や相談に応接する係員が操作する相談応接装置とを備え、顧客が相談端末で指定した金融機関と届け出あるいは相談の情報が、その相談端末から前記配信制御装置に送信されると、前記配信制御装置は前記相談応接装置の１つを選択して前記情報を送信してきた相談端末に対応づけ、その対応づけに従って前記情報を前記相談応接装置に配信することを特徴とする。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明による相談システムの実施の形態について説明する。
図１は実施の形態の構成を示すブロック図である。
【０００９】
この相談システムは、相談端末１、運用センタ２５、相談センタ３０により構成されている。
相談端末１は運用センタ２５が統括する地域に設けられた無人店舗等に配置されており、また相談センタ３０は個別の金融機関が設置したものである。
【００１０】
運用センタ２５には、配信制御装置２６、複数台の監視装置２７、複数台の相談応接装置２８、及び記憶装置４０が設けられ、配信制御装置２６に各監視装置２７と各相談応接装置２８及び記憶装置４０がそれぞれＬＡＮ等の通信線により接続されている。
【００１１】
配信制御装置２６は相談用テーブル２６ａ、監視用テーブル２６ｂ、金融機関判定用テーブル２６ｃを有し、この配信制御装置２６には、各地の無人店舗に設けられた複数の相談端末１と、各金融機関が個別に保有する相談センタ３０にそれぞれ設けられている相談応接装置２８も電文用の回線及び通話用の回線を有する通信網２３により接続されていて、配信制御装置２６は通信網２３を介して相談端末１からの情報を受け付け、それらの情報に基づき前記テーブル２６ａ〜２６ｃを参照して相談端末１の接続先を決定し、適宜に情報電文を配信すると共に相談端末１の接続先が相談応接装置２８の場合は通話回線の切断の制御も行うものとなっている。
【００１２】
これにより、運用センタ２５の監視装置２７で相談端末１の運用監視を行うと共に、相談端末１からの顧客の相談の処理を運用センタ２５や相談センタ３０相談応接装置２８で相談員（係員）が行うようになっている。
尚、相談用テーブル２６ａ、監視用テーブル２６ｂ、金融機関判定用テーブル２６ｃについては、後でその詳細を説明するが、これらのテーブルは記憶装置４０に設けるものとしてもよい。
【００１３】
図２は相談端末１の外観を示す斜視図である。
この相談端末１の正面には、顧客に対して相談に必要な情報や操作案内等を表示したり、顧客に対する操作の支援や、取引の説明を行う運用センタ２５や相談センタ３０の相談員の映像を表示するＬＣＤ等の表示部１１と、顧客の磁気カードを受入れるカード口１２と、  顧客に対して取引に必要な帳票を発行したり、顧客が必要事項を記入した帳票を受入れるための帳票口１３と、顧客が持参した身分証明書等のイメージを読み取るためのイメージスキャナ部１４と、顧客の顔や操作状況を撮影するためのカメラを内蔵したカメラ部１５と、顧客の声を相談員に伝えるためのマイク１６と、相談員の声を顧客に伝えるスピーカ１７等が設けられている。
【００１４】
尚、表示部１１には、タッチパネルが装着されており、表示部１１に表示された各種の操作ボタンを操作案内に従って顧客が押下することにより各種の届け出や相談等に関する必要な情報を入力できるものとなっている。
図３は相談端末１の構成を示すブロック図である。
【００１５】
図示したように相談端末１は、当該端末全体を制御するための制御部１８を備え、この制御部１８に表示部１１と、イメージスキャナ部１４と、カード口１２の内側にあって磁気カードの磁気情報を読み書きするカード部１９と、帳票口１３の内側にあって顧客に発行するための帳票を印刷したり、顧客が記入した帳票を受け入れて収納する帳票部２０と、カメラ部１５に内蔵されたカメラ２１やマイク１６及びスピーカ１７等を制御して画像情報や音声情報を入出力する操作部２２と、通信網２３等を経由して運用センタ２５の配信制御装置２６に対して各種の情報の電文を送受信する伝送制御部２４とを接続した構成となっている。
【００１６】
図４は運用センタ２５に設けられる相談応接装置２８の外観を示す斜視図である。
この相談応接装置２８は、相談端末１の顧客に対応するための相談員が操作するもので、ＣＲＴディスプレイ等による表示部３１、キーボード３２、カメラ３３、ヘッドホン３４、このヘッドホン３４に取り付けられたマイク３５、図示しない記憶部、及びこれらを制御する制御部３６により構成されており、前記記憶部には、本システムに加入している各金融機関のうちの運用センタ２５で取り扱う金融機関に関し、その金融機関毎に決められている各種の届け出や相談における各種の規定等の情報が記憶されている。
【００１７】
また、この相談応接装置２８における表示部３１には、相談端末１のカメラ部１５で撮影された顧客の顔や操作状況が表示され、また必要に応じて相談端末１の表示部１１と同じ内容の画面を表示して顧客に対する操作誘導を行ったり、顧客の相談内容に応じて相談員が回答するために前記記憶部に記憶された各金融機関の規定等の情報が表示されるものとなっており、相談員はキーボード３２により前記情報の指定や、顧客に対する指示、あるいは必要な情報の入力等を行って、処理を進めることが可能となっている。
【００１８】
また、カメラ３３は相談員の顔を撮影し、このカメラ３３により撮影された相談員の画像は通信網２３を介して相談端末１に送られ、相談端末１の表示部１１に表示される。
これにより相談端末１を操作している顧客は、相談員の顔の画像を確認することが可能となり、安心して相談を受けることが可能になる。
【００１９】
ヘッドホン３４には、相談端末１のマイク１６に入力された顧客の声が伝えられ、またヘッドホン３４に取り付けられたマイク３５により相談員の声が相談端末１のスピーカ１７に伝えられるものとなっており、このように相談端末１のマイク１６とスピーカ１７及び相談応接装置２８のヘッドホン３４とマイク３５によって、相談端末１側の顧客と相談応接装置２８側の相談員は会話をすることが可能になっている。
【００２０】
これらの音声情報や、相談端末１１のカメラ部１５及び相談応接装置２８のカメラ３３で取得された画像情報の制御は、パーソナルコンピュータと通信網やインターネット等を応用した会議システム等と同等であるので、ここではその説明を省略する。
【００２１】
尚、個別の相談センタ３０に設けられる相談応接装置２８も同様の構成と成っているが、この相談センタ３０に設けられる相談応接装置２８の記憶部には、その金融機関で決められている各種の届け出や相談における種の規定等が記憶されていればよい。
【００２２】
また、運用センタ２５の監視装置は、相談応接装置２８におけるカメラ３３、ヘッドホン３４及びマイク３５を省いた構造となっている。
ところで、相談端末１の顧客は、本システムに加入している複数の金融機関の中から希望する金融機関を指定できるが、前記のように指定できる金融機関のうち、すべての金融機関が相談センタ３０を設置しているものではなく、相談センタ３０を設置していない金融機関もある。
【００２３】
つまり、比較的事業規模の小さい金融機関等では相談の取り扱い件数が少ないことから、単独で相談センタ３０を設置すると採算が合わないことになり、そのため本システムでは、相談センタ３０を設置していない金融機関を顧客が指定した場合は、運用センタ２５で集中して相談を受け付けて、運用センタ２５の相談応接装置２８により相談員が対応する。
【００２４】
一方、相談センタ３０を設置している金融機関を顧客が指定した場合は、指定した金融機関の相談センタ３０の相談員が、相談センタ３０に設けられている相談応接装置で相談を受け付けて対応する。
これらの切分けは、運用センタ２５の配信制御装置２６により行われる。
【００２５】
すなわち、配信制御装置２６は相談端末１が電文として送信した情報の中から顧客により指定された金融機関を判別し、金融機関判定用テーブル２６ｃの登録内容により相談端末１の接続先を決定して、接続を行うものとなっている。
次に、上述した構成の作用について説明する。
【００２６】
まず、顧客が届け出や相談業務の申込みを行う金融機関を指定する手順について説明する。
顧客が相談端末１の操作を開始するとき、顧客は２つの方法で金融機関を指定することができる。
【００２７】
その１つは、相談端末１の表示部１１に表示された金融機関の中から選択して指定する方法であり、別の１つは、顧客が持参したカードから金融機関を特定する情報を読み取って自動的に指定する方法である。
図５は、このときの相談端末１に表示される初期画面の例を示す図である。
【００２８】
表示部１１で指定する方法は、相談端末１の表示部１１表示された初期画面の「カードを挿入するか、カードなしのボタンを押してください」等の案内文言見て顧客が画面内に表示されている「カードなし」のボタン２９を押下すると、表示部１１に本システムで対応できる金融機関の一覧を表示する。
【００２９】
これにより顧客は、その一覧の中から希望する金融機関を選んで指定することとができる。
この方法は、例えば新規口座を開設する場合や、カードを紛失した場合等、顧客がカードを持っていない場合に利用される。
【００３０】
一方、カードにより金融機関を指定する方法は、顧客が前記の案内を見て、持参したカードをカード口１２に挿入することにより行われる。
カードをカード口１２に挿入すると、カード部１９によりカードの磁気情報が読み取られ、その磁気情報にはカードを発行した金融機関がコード番号で記録されているので、このコード番号から制御部１８により金融機関が認識され、金融機関の指定が自動入力により行われる。
【００３１】
また、カードの磁気情報には顧客の口座番号等も記録されているので、口座番号等の自動入力も行われる。
これらの磁気情報の読み取りや、認識の処理については、金融機関のＡＴＭ等で一般的に実施されているので、その説明は省略する。
【００３２】
次に、相談端末１が送信する情報について説明する。
本実施の形態において、相談端末１は、その運用状況に応じて各種の情報を運用センタ２５の配信制御装置２６に送信するが、これらの情報は大きく分けると稼働情報と、相談情報と、イメージ情報の３種類となる。
【００３３】
ここで、稼働情報とは、相談端末１の稼働状況に関する情報、例えば、相談端末１の機構部に障害が発生した場合は、障害の発生とその障害の種類等の情報、また帳票部２０から顧客に対して発行する帳票の残量が少なくなったり、無くなった場合には、帳票のニアエンドやエンドと帳票の種類等の情報であり、相談端末１はこれらの稼働情報を電文として通信網２３を介して運用センタ２５の配信制御装置２６に送信する。
【００３４】
配信制御装置２６は、相談端末１から送られてきた電文が稼働情報であると判断すると、その情報を監視装置２７に送信し、監視装置２７では受信した稼働情報の内容を表示部に表示し、これに基づいて相談端末１の復旧処理等が実行される。
【００３５】
例えば、相談端末１に障害が発生している場合、その情報が監視装置２７の表示部に表示されると、オペレータが所定の保守員等に通知して復旧を行わせる。
帳票の残量が少ない場合等も保守員等に通知して帳票の補充を行わせる。
また、相談情報とは、相談端末１の顧客が相談端末１を操作して相談員に相談する場合の情報であり、例えば、顧客が選択した相談の種別や顧客の口座情報等である。
【００３６】
顧客が相談に係わるこれらの情報を相談端末１を操作して入力すると、相談端末１は入力された相談情報を電文として通信網２３を介して運用センタ２５の配信制御装置２６に送信する。
配信制御装置２６は、相談端末１から送られてきた電文が相談情報であると判断すると、その情報を相談応接装置２８または相談センタ３０に設けられた同様の相談応接装置に送信し、これにより運用センタ２５や相談センタ３０で、相談員が受信された相談情報に従い、相談端末１を操作する顧客の要求に応じて相談処理を行う。
【００３７】
更に、イメージ情報とは、顧客が持参し、相談端末１のイメージスキャナ部１４で読み取られる帳票類のイメージの情報である。
相談端末１を操作する顧客の身分を証明するための免許証あるいは保険証等の証明書や、相談する内容に対応する手続きを行う上で届け出書、申込み書等が必要になった場合、相談員は相談応接装置２８により顧客に対してこれらの証明書や届出書、申込み書等の文書をイメージスキャナ部１４にセットしてイメージ情報を送信するように指示する。
【００３８】
これにより顧客が文書等をイメージスキャナ部１４にセットし、例えば、表示部１１に表示される「イメージ送信」等のボタンにより送信を入力すると、この入力によりイメージスキャナ部１４は文書のイメージ情報を読み取り、イメージ情報の電文として通信網２３を介して運用センタ２５の配信制御装置２６に送信する。
【００３９】
配信制御装置２６は、相談端末１からイメージ情報を受信すると、現在相談に対応している相談応接装置２８に対してイメージ情報を転送し、これにより相談応接装置２８がイメージ情報を表示部３１に文書として表示することで、相談員が顧客の持参した文書を目視確認できるようにしている。
【００４０】
相談員は文書の内容を目視確認した上で、顧客による訂正が必要な場合は、その旨をマイク３５を介して顧客に通知し、訂正を指示することができる。
また、文書等の内容が正当であると確認した場合には、その文書はイメージ情報のままで記憶装置４０に記憶保存される。
【００４１】
この記憶装置４０には、相談業務におけるイメージ情報の他に、稼働情報や相談情報も記憶され、必要に応じて業務の証明用情報として使用される。
図６は上述したように相談端末１から運用センタ２５に送信される電文の例を示す図である。
【００４２】
図６（ａ）は、電文の標準フォーマットで、電文の先頭には「分類」４１が設定されている。
「分類」４１は、今回の電文が稼働情報と、相談情報と、イメージ情報のいずれであるかを示す情報であり、この「分類」４１の次に「相談端末機番」４２が割り当てられている。
【００４３】
「相談端末機番」４２は、運用センタ２５の配信制御装置２６に接続されている全ての相談端末１に与えられた識別番号で、相談端末１毎に異なる番号を付与することで、相談端末１を個々に識別することができる。
この「相談端末機番」４２の後に「詳細情報」４４が設定されている。
【００４４】
この「詳細情報」４３は、相談端末１の状況に応じて送信される情報の内容を詳細に示すものである。
図６（ｂ）は図６（ａ）のフォーマットに基づく稼働情報の電文、図６（ｂ）は同じくそのフォーマットに基づく届け出相談情報の電文、図６（ｃ）もそのフォーマットに基づくイメージ情報の電文である。
【００４５】
図６（ｂ）に示す稼働情報電文は、相談端末１で機構部に障害が発生したり、あるいは帳票の残量が少なくなっり無くなったりしたとき等のように、相談端末１の稼働に支障がある場合や、監視装置２７からの届け出や相談に関する取り扱い件数や障害履歴等に関する問い合わせがあった場合に送信される電文である。
【００４６】
この場合の「分類」４１としては、「稼働情報」であることを示す情報が送信され、また「相談端末機番」４２として相談端末１を識別するために事前に付与されている所定桁数の番号が送信される。
そして、「詳細情報」４３として、そのときの稼働状況に応じて、それまでの取り扱い件数、前記の障害発生や帳票の残量少等、監視装置２７からの問い合わせに対する回答等が送信される。
【００４７】
図６（ｃ）の届け出相談情報電文では、「分類」４１として「届け出及び相談情報（図ではスペースの関係上相談情報とのみ記載）」であることを示す情報が送信され、「相談端末機番」４２として相談端末１を識別するために事前に付与されている所定桁数の番号が送信された後、「詳細情報」４３が送信される。
【００４８】
この「詳細情報」４３は、顧客の操作によって入力された金融機関、口座番号、届け出や相談の種類等である。
この場合の金融機関や口座番号は、すでに説明したように顧客が持参した金融機関のカードからの読み取り、あるいは表示部１１の操作により入力されるものであるが、口座開設届け等の場合は顧客が口座番号を入力できないので、電文中の口座番号の部分は空で送信される。
【００４９】
この届け出相談情報電文は配信制御装置２６から対応する運用センタ２５または相談センタ３０の相談応接装置２８に送られ、届け出内容や相談内容に従って相談員と顧客との間で相談業務が進められる。
図６（ｄ）のイメージ情報電文は、「分類」４１として「イメージ情報」であることを示す情報、及び「相談端末機番」４２として相談端末１を識別するために事前に付与されている所定桁数の番号が送信され、更に「詳細情報」４３として相談端末１のイメージスキャナ部１４で入力された書類，帳票等のイメージが埋め込まれて送信される。
【００５０】
次に、相談端末１から運用センタ２５の配信制御装置２６が電文を受信した場合の処理を説明する。
図７は配信制御装置２６の処理動作を示すフローチャートである。
まず、配信制御装置２６は相談端末１からの電文を受信すると（Ｓ１１）、電文中の分類４１の内容を判断する（Ｓ１２）。
【００５１】
分類４１には、前述のように稼働情報、相談情報、イメージ情報の３種類があり、分類４１が稼働情報の場合、電文を送出してきた相談端末１に対して、対応する監視装置２７がすでに決定しているかどうかを判別する（Ｓ１３）。
すなわち、配信制御装置２６の記憶部には、前記のように監視用テーブル２６ｂが設けられており、この監視用テーブル２６ｂは、相談端末１で障害等が発生し、最初の障害の状況が稼働情報として運用センタ２５の配信制御装置２６に送信されたとき、配信制御装置２６がその稼働情報を配信すべき監視装置２７を決定し、この監視用テーブル２６ｂに相談端末１と監視装置２７との対応づけを行って登録するためのものである。
【００５２】
この登録は電文中の分類４１の次にある相談端末機番４２と、これと同様に各監視装置２７に与えられている監視装置機番を用いて行われる。つまり相談端末機番４２と監視装置機番が対応づけけられて登録される。
従って、配信制御装置２６は、この監視用テーブル２６ｂを参照して相談端末１に対する監視装置２７がすでに決定しているかどうかを判別する。
【００５３】
もしここで、監視用テーブル２６ｂに対応づけが登録されていない場合は、未定と判定して対応する監視装置２７を決定する（Ｓ１４）。
この監視装置２７の決定作業は、運用センタ２５内の複数の監視装置２７の中から監視用テーブル２６ｂに登録されていない空いている監視装置２７を選択することで行われる。
【００５４】
もし、空いている監視装置２７がない場合、いずれかの監視装置２７があくまで待機させる。
こうして、空いている監視装置２７が選択されると、相談端末１と選択された監視装置２７が対応づけられ、監視用テーブル２６ｂに登録される（Ｓ１５）。
【００５５】
次に、配信制御装置２６は稼働情報電文の詳細情報４３が復旧通知（処理終了の通知）か否かを判断する（Ｓ１６）。
例えば、相談端末１で補修員の処理により障害等が復旧したときは、相談端末１は稼働情報電文で詳細情報４３として復旧した旨を通知するので、配信制御装置２６は、詳細情報４３が復旧の通知であると判断すると、監視用テーブル２６ｂにいける相談端末１と監視装置の対応づけの登録を抹消する（Ｓ１７）。
【００５６】
稼働情報が復旧の情報でない場合、例えば、監視装置の問い合わせに対する回答等の情報の場合は、監視用テーブル２６ｂに従って対応づけされた監視装置２７にその電文を配信する（Ｓ１８）。
以上のようにして、稼働情報の配信が完了する。
【００５７】
一方、前記Ｓ１１で配信制御装置２６が相談端末１からの電文の分類４１が相談情報であると判断した場合、電文を送信してきた相談端末１に対する相談対応装置２８がすでに決定しているか判断する（Ｓ１９）。
すなわち、配信制御装置２６には相談端末１と相談応接装置２８を対応づける相談用テーブル２６ａがあり、この相談用テーブル２６ａは、前述の監視用テーブル２６ｂと同様に相談端末１と相談応接装置２８の対応づけを行って登録するもので、配信制御装置２６は相談端末１から相談情報電文を受信したとき、この相談用テーブル２６ａを参照して該当の相談端末１に対する相談応接装置２８と対応づけされているかどうかを判断する。
【００５８】
もしここで、相談用テーブル２６ａに対応づけが登録されていない場合は、未定と判定して対応する相談応接装置２８を決定する（Ｓ２０）。
この相談応接装置２８の決定の手順は監視装置２７の場合と多少異なる。その詳細は後述する。
【００５９】
相談応接装置２８が決定すると、相談端末１と対応付けが行われ、相談用テーブル２６ａに登録される（Ｓ２１）。
次に、配信制御装置２６は相談情報電文の詳細情報４３が終了通知か否かを判断する（Ｓ２２）。
【００６０】
すなわち、相談業務が終了すると、相談端末１は相談情報電文の詳細情報４３として終了の旨の情報を送信するので、配信制御装置２６は詳細情報４３が終了の情報であると判断すると、相談用テーブル２６ａにおける相談端末１と相談応接装置２８の対応づけの登録を抹消する（Ｓ２３）。
【００６１】
詳細情報４３が終了の情報でない場合は、配信制御装置２６は相談用テーブル２６ａに従って対応づけされている相談応接装置２８にその電文を配信する（Ｓ２４）。
以上のようにして、稼働情報の配信が完了する。
【００６２】
次に、前記Ｓ１１で配信制御装置２６が相談端末１からの電文の分類４１が相談情報であると判断した場合について説明する。
イメージ情報は、相談端末１と相談応接装置２８との間で相談業務を行っているときだけ、相談端末１から送信され情報であり、このイメージ情報は、相談業務に必要な資料等を相談員の指示に従って送信されるものとなる。従って、イメージ情報を送出するときは、必ず相談用テーブル２６ａに対応づけられた相談応接装置２８が登録されているので、配信制御装置２６は、相談用テーブル２６ａに従って対応付された相談応接装置２８に電文を配信する（Ｓ２５）。
【００６３】
以上のようにしてイメージ情報の配信が終了する。
次に、相談端末１を接続させる相談応接装置２８を決定する処理、つまり前記図７におけるＳ２０の処理について説明する。
図８は配信制御装置２６による相談応接装置２８を決定する処理を示すフローチャートである。
【００６４】
配信制御装置２６が対応する相談応接装置２８を決定するとき、まず、相談情報電文の詳細情報４３に書き込まれている金融機関、つまり相談端末１で顧客が選択した金融機関のを判定を行う（Ｓ２０ａ）。
これは前述のように顧客が選択した金融機関に対して、運用センタ２５の相談応接装置２８で対応する場合と、個別の金融機関が設置している相談センタ３０の相談応接装置２８で対応する場合があり、そのため、相談応接装置２８を決定するときは、まず、金融機関を判断する必要があるからである。
【００６５】
本システムに加入していない金融機関は相談業務の対象外となる。
この判定のために配信制御装置２６には、金融機関判定用テーブル２６ｃが設けられている。
図９はこの金融機関判定用テーブル２６ｃを示す図で、図示したように当該金融機関判定用テーブル２６ｃは、このシステムに加入している金融機関と、相談業務の対応を運用センタ２５で行うか、相談センタ３０で行うかを一覧表として表したものである。
【００６６】
この例では、金融機関Ａ，Ｃ，Ｅは運用センタ２５で対応するものとし、金融機関Ｂ，Ｄはそれぞれ個別の相談センタｂ，ｃで対応するものとしている。
従って、この金融機関判定テーブル２６ｃを参照して顧客が指定した金融機関に関し、まず相談に対応するセンタが運用センタ２５か金融機関の相談センタ３０かを判定する。
【００６７】
もし、顧客が指定した金融機関が金融機関テーブル２６ｃにない場合は、対象外と判断して、相談端末１に対して対象外である旨を通知し（Ｓ２０ｂ）、処理を終了する。
また、配信制御装置２６は顧客が指定した金融機関が個別センタであると判定した場合、その金融機関に対応する相談センタ３０を選択し（Ｓ２０ｃ）、図７のＳ２１へ移行する。
【００６８】
一方、配信制御装置２６は顧客が指定した金融機関が運用センタ２５と判定した場合は、運用センタ２５の複数の相談応接装置２８から現在相談対応していない相談応接装置２８があるか否かを調べる（Ｓ２０ｄ）。
すなわち、相談用テーブル２６ａに登録されていない空きの相談応接装置２８が有る場合、配信制御装置２６は空きの相談応接装置２８の中から今回対応する相談応接装置２８を選択し（Ｓ２０ｅ）図７のＳ２１へ移行する。
【００６９】
もし、空いている相談応接装置２８がない場合、相談端末１に対してその旨を通知し「待機」を指示し（Ｓ２０ｆ）、そして空きの相談応接装置２８が生じた時点で相談応接装置２８が決定され、図７のＳ２１へ移行する。
このようにして、相談端末１を接続させる運用センタ２５の相談応接装置２８または相談センタ３０を決定する。
【００７０】
また、相談応接装置２８が選択された場合には、その相談応接装置２８に対して顧客が指定した金融機関が通知される。
相談応接装置２８は、通知された金融機関に従って相談員に対し金融機関を表示して通知すると共に、相談業務における各種の情報（例えば手数料等）をその通知された金融機関に従って表示する。
【００７１】
次に、システム全体の動作について説明する。
まず、相談業務について説明する。
顧客が相談端末１の表示部１１に表示された選択画面（初期画面）を見て、住所変更届け、カードの紛失届け、口座開設届け、投資相談、融資相談、財産管理等の届け出や相談の種類の一つを選択し、それを指で押下することによりて入力すると、相談端末１の表示部１１に、「カードを挿入するか、カードなしのボタンを押してください」等の案内文言が表示された画面に切り替わる。
【００７２】
その表示に従って、顧客が前述のように表示部１１の画面に表示された釦の押下、あるいは持参したカードの挿入により金融機関を入力する。
入力されたこれらの情報は相談端末１の記憶部に記憶されると共に、この情報を基に相談端末１で図６（ｃ）で説明した相談情報の電文が作成され、その電文が通信網２３を介して運用センタ２５の配信制御装置２６に送信される。
【００７３】
配信制御装置２６は相談情報の電文を受信すると、その電文の情報を記憶装置４０に記憶する。
そして、前記図７〜図９で説明したように、電文を送信してきた相談端末１と接続する運用センタ２５の相談応接装置２８や相談センタ３０を決定し、相談端末１と相談応接装置２８や相談センタ３０との対応づけを相談用テーブル２６ａに登録する。
【００７４】
更に、配信制御装置２６は前記相談端末１を決定した相談応接装置２８あるいは相談センタ３０に通話用の回線を接続し、前記電文の詳細情報４３、つまり顧客が指定した金融機関や口座番号、相談の種類等の情報を相談応接装置２８あるいは相談センタ３０に配信する。
【００７５】
これにより運用センタ２５の相談応接装置２８、あるいは相談センタ３０の相談応接装置２８に前記の情報が表示され、運用センタ２５の相談員、あるいは相談センタ３０の相談員が顧客に対応する。
この場合、互いのカメラ２１と３３で撮影した画像をそれぞれの表示部１１、３１に表示して双方のマイク１６とスピーカ１７、ヘッドホン３４とマイク３５により会話をしながら相談員は顧客が選択した届け出や相談の業務の処理を行うが、この処理において相談員の指示に従って顧客は相談端末１のイメージスキャナ部１４で証明書、住所変更届けやカードの紛失届けあるいは口座開設届け等の届け出書、投資相談や融資相談あるいは財産管理等の申込み書を読み取らせる。
【００７６】
これらの文書のイメージ情報は相談端末１の記憶部に記憶されると共に、このイメージ情報に基づいて相談端末１により図６（ｄ）で説明したイメージ情報の電文が作成され、その電文が通信網２３を介して運用センタ２５の配信制御装置２６に送信される。
【００７７】
この電文の情報も記憶装置４０に記憶されると共に、そして配信制御装置２６の配信制御により相談用テーブル２６ａに登録により相談端末１と対応付けられた相談応接装置２８あるいは相談センタ３０に送信されて、表示部３１に表示され、必要に応じて訂正等が行われる。
【００７８】
また、届け出や相談の業務が終了すると、相談端末１帳票部で届け出や申込みの受け付け票等の帳票が印刷され顧客に発行される。
そして、相談端末１から詳細情報４３を終了通知とした相談情報電文が配信制御装置２６に送信され、これにより相談用テーブル２６ａにおける該当の相談端末１と相談応接装置２８との対応づけの登録が抹消され、通話用の回線の接続も解除される。
【００７９】
次に監視業務について説明する。
相談端末１で、機構部に障害が発生した場合、例えばカード部１９の読み取り不能等の障害が発生した場合は、障害の発生とその障害の種類、また帳票部２０で顧客に発行する帳票の残量が少なくなったり、無くなった場合には、帳票のニアエンドやエンドと帳票の種類等の情報が記憶部に記憶されると共に、この情報を基に相談端末１で図６（ｂ）で説明した稼働情報の電文が作成され、その電文が通信網２３を介して運用センタ２５の配信制御装置２６に送信される。
【００８０】
配信制御装置２６は稼働情報の電文を受信すると、その電文の情報を記憶装置４０に記憶する。
そして、前記図６で説明したように、電文を送信してきた相談端末１と接続する運用センタ２５の監視装置２７を決定し、相談端末１と監視装置２７との対応づけを監視用テーブル２６ｂに登録する。
【００８１】
更に、配信制御装置２６は前記相談端末１を決定した監視装置２７に接続し、前記電文の詳細情報４３、つまり、障害の発生とその障害の種類、あるいは帳票のニアエンドやエンドと帳票の種類等の情報を監視装置２７に配信する。
監視装置２７では配信された情報を記憶部に記憶させると共に、表示部に表示することでオペレータに通知し、オペレータは保守、点検を行う作業員に障害の復旧や、帳票の補充等を依頼する。
【００８２】
受信した電文の情報は記憶部に記憶される。
これにより作業員が該当する相談端末１が設置されている無人店舗に行き、障害の復旧や、帳票の補充等を行うと、相談端末１から詳細情報４３を復旧通知とした稼働情報電文が配信制御装置２６に送信される。
【００８３】
この電文に基づいて監視用テーブル２６ｂにおける該当の相談端末１と監視装置２７との対応づけの登録が抹消され、復旧通知の電文が監視装置２７に送信される。
監視装置２７は受信した稼働情報電文の内容を表示部に表示すると共に、電文の情報を記憶部に記憶する。
【００８４】
一方、オペレータの操作により監視装置２７から特定の相談端末１に対して各種の届け出や相談の取り扱い件数、あるいは障害履歴等に関する問い合わせの電文が配信制御装置２６に送信された場合、配信制御装置２６は監視装置２７とその相談端末１との対応づけを監視用テーブル２６ｂに登録する。
【００８５】
そして、配信制御装置２６は前記の監視装置２７を相談端末１に接続し、前記問い合わせの電文を相談端末１に配信する。
その結果、問い合わせに対する回答が稼働情報電文として相談端末１から配信制御装置２６に送られてくると、配信制御装置２６はその電文の情報を記憶部４０に記憶させると共に、監視用テーブル２６ｂに登録された対応付に従って該当する監視装置２７にその電文を配信する。
【００８６】
監視装置２７は受信した稼働情報電文の内容を表示部に表示すると共に、電文の情報を記憶部に記憶する。
以上説明した実施の形態によれば、各地の無人店舗に設置された相談端末から顧客により各種の届け出や相談に関する業務も申込みがあった場合、その顧客が指定した金融機関に応じて運用センタまたは個別の金融機関が設置した相談センタの相談応接装置に相談端末からの情報を配信するように配信制御装置で制御すると共に、運用センタでは係員が相談応接装置により複数の金融機関に各種の届け出や相談に関する業務に対して応接して処理を行うことができるようにしているため、１台の相談端末を複数の金融機関の顧客が共用できるようになり、そのため相談端末を各金融機関が独自に設置する必要がなくなる。
【００８７】
これにより各金融機関における相談端末の設置費用の負担を軽減されるので、何時の金融機関での利用頻度が低い場所でも採算が取れることになり、多数の相談端末の設置が可能になるので、顧客に対するサービスの拡大を図れるという効果が得られる。
【００８８】
また、運用センタに監視装置を設けて相談端末の稼働状態を効率的に監視できるようにしているため、この面でも各金融機関の負担を軽減できるという効果も得られる。
【００８９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明は、複数の金融機関が共同で相談端末を設置できるので、各金融機関における相談端末の設置費用の負担が軽減され、利用頻度が低い場所に設置した場合でも採算が取れるので、多数の相談端末の設置が可能になり、顧客に対するサービスの拡大を図れるという効果が得られる。
【００９０】
また、運用センタに監視装置を設けて相談端末の稼働状態を監視するようにしているため、効率的な監視が可能になるという効果も得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施の形態の構成を示すブロック図
【図２】実施の形態における相談端末の外観を示す斜視図
【図３】実施の形態における相談端末の構成を示すブロック図
【図４】実施の形態における相談応接装置の外観を示す斜視図
【図５】相談端末の初期画面の例を示す図
【図６】相談端末から送信する電文の構成を示す図
【図７】配信制御装置の処理を示すフローチャート
【図８】相談応接装置を決定する処理を示すフローチャート
【図９】金融機関判定用テーブルを示す図
【符号の説明】
１  相談端末
１１  表示部
１８  制御部
１１  表示部
１４  イメージスキャナ部
１６  マイク
１７  スピーカ
１９  カード部
２０  帳票部
２１  カメラ
２３  通信網
２５  運用センタ
３０  相談センタ
２６  配信制御装置
２６ａ  相談用テーブル
２６ｂ  監視用テーブル
２６ｃ  金融機関判定用テーブル
２７  複数台の監視装置
２８  相談応接装置
３１  表示部
３２  キーボード
３３  カメラ
３４  ヘッドホン
３５  マイク
３６  制御部
４０  記憶装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
2005004444.tif 000008
【図７】
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【図８】
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【図９】
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