(57)【要約】【課題】ユーザにとって満足度の高いメンテナンスサービスを提供するのに好適なメンテナンス支援システムを提供する。【解決手段】プリンタ２００は、障害情報をプリンタ管理サーバ１００に送信する一方、完了時間情報を受信したときは、受信した完了時間情報に基づいてメンテナンス完了時間を表示する。プリンタ管理サーバ１００は、受信した障害情報に基づいてメンテナンスが必要な障害が発生したと判定したときは、メンテナンス作業員を選択し、選択メンテナンス作業員に対応する技術レベル情報および位置情報を読み出し、読み出した技術レベル情報および位置情報に基づいてメンテナンス所要時間および到着予定時間を算出し、算出したメンテナンス所要時間と到着予定時間との合計をメンテナンス完了時間として算出し、算出したメンテナンス完了時間を示す完了時間情報をプリンタ２００に送信する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
デバイスのメンテナンスを支援するシステムであって、
各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の技術レベルを示す技術レベル情報を記憶する技術レベル情報記憶手段と、前記各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の所在地を示す位置情報を記憶する位置情報記憶手段と、前記メンテナンス作業員を選択する作業員選択手段と、前記デバイスのメンテナンスを開始してから終了するまでのメンテナンス所要時間を算出する所要時間算出手段と、前記メンテナンス作業員が前記デバイスの設置場所までの到着予定時間を算出する到着予定時間算出手段と、前記所要時間算出手段で算出したメンテナンス所要時間及び前記到着予定時間算出手段で算出した到着予定時間に基づいて前記デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を算出する完了時点算出手段と、前記完了時点算出手段で算出したメンテナンス完了時点を通知する完了時点通知手段とを備え、
前記所要時間算出手段は、前記技術レベル情報記憶手段の技術レベル情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する技術レベル情報に基づいて前記メンテナンス所要時間を算出するようになっており、
前記到着予定時間算出手段は、前記位置情報記憶手段の位置情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する位置情報に基づいて前記到着予定時間を算出するようになっていることを特徴とするメンテナンス支援システム。
【請求項２】
メンテナンスの対象となるデバイスと、前記デバイスを管理するデバイス管理端末とを通信可能に接続し、前記デバイスのメンテナンスを支援するシステムであって、
前記デバイスは、当該デバイスの障害に関する障害通知を前記デバイス管理端末に送信する障害通知送信手段と、前記デバイス管理端末からの通知情報を受信する通知情報受信手段と、前記通知情報受信手段で受信した通知情報を通知する情報通知手段とを有し、
前記デバイス管理端末は、各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の技術レベルを示す技術レベル情報を記憶する技術レベル情報記憶手段と、前記各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の所在地を示す位置情報を記憶する位置情報記憶手段と、前記障害通知を受信する障害通知受信手段と、前記メンテナンス作業員を選択する作業員選択手段と、前記デバイスのメンテナンスを開始してから終了するまでのメンテナンス所要時間を算出する所要時間算出手段と、前記メンテナンス作業員が前記デバイスの設置場所までの到着予定時間を算出する到着予定時間算出手段と、前記所要時間算出手段で算出したメンテナンス所要時間及び前記到着予定時間算出手段で算出した到着予定時間に基づいて前記デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を算出する完了時点算出手段と、前記完了時点算出手段で算出したメンテナンス完了時点を示す完了時点情報を前記通知情報として前記デバイスに送信する通知情報送信手段とを有し、
前記障害通知受信手段で受信した障害通知に基づいてメンテナンスが必要と判定したときは、前記作業員選択手段は、前記複数のメンテナンス作業員のなかから前記メンテナンス作業員を選択するようになっており、
前記所要時間算出手段は、前記技術レベル情報記憶手段の技術レベル情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する技術レベル情報に基づいて前記メンテナンス所要時間を算出するようになっており、
前記到着予定時間算出手段は、前記位置情報記憶手段の位置情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する位置情報に基づいて前記到着予定時間を算出するようになっていることを特徴とするメンテナンス支援システム。
【請求項３】
請求項２において、
前記デバイスは、前記メンテナンス作業員の変更要求を入力する変更要求入力手段と、前記変更要求を前記デバイス管理端末に送信する変更要求送信手段とを有し、
前記作業員選択手段は、前記変更要求を受信したときは、前記メンテナンス作業員を再選択するようになっていることを特徴とするメンテナンス支援システム。
【請求項４】
請求項３において、
前記デバイス管理端末は、前記デバイスのメンテナンスに対して発生するメンテナンス費用を算出するメンテナンス費用算出手段を有し、
前記メンテナンス費用算出手段は、前記技術レベル情報記憶手段の技術レベル情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する技術レベル情報に基づいて、前記技術レベルが高いほど前記メンテナンス費用が高くなるように前記メンテナンス費用を算出するようになっており、
前記通知情報送信手段は、前記メンテナンス費用算出手段で算出したメンテナンス費用を示す費用情報及び前記完了時点情報を前記通知情報として前記デバイスに送信するようになっていることを特徴とするメンテナンス支援システム。
【請求項５】
請求項３及び４のいずれかにおいて、
前記デバイス管理端末は、前記各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の作業員情報を記憶する作業員情報記憶手段を有し、
前記通知情報送信手段は、前記作業員情報記憶手段の作業員情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する作業員情報及び前記完了時点情報を前記通知情報として前記デバイスに送信するようになっていることを特徴とするメンテナンス支援システム。
【請求項６】
請求項２乃至５のいずれかにおいて、
前記障害通知送信手段は、障害の発生により中断された処理に関する中断処理情報を含む障害通知を前記デバイス管理端末に送信するようになっており、
前記デバイス管理端末は、前記障害通知受信手段で受信した中断処理情報に基づいて前記デバイスで前記処理を再開してから終了するまでの処理時間を算出する処理時間算出手段を有し、
前記完了時点算出手段は、前記メンテナンス所要時間、前記到着予定時間及び前記処理時間算出手段で算出した処理時間に基づいて前記メンテナンス完了時点を算出するようになっていることを特徴とするメンテナンス支援システム。
【請求項７】
請求項６において、
前記デバイスは、プリンタであり、
前記障害通知送信手段は、障害の発生により印刷が中断された印刷ジョブに関する印刷ジョブ情報を含む障害通知を前記デバイス管理端末に送信するようになっており、
前記処理時間算出手段は、前記障害通知受信手段で受信した印刷ジョブ情報に基づいて前記プリンタで印刷を再開してから終了するまでの印刷時間を算出するようになっており、
前記完了時点算出手段は、前記メンテナンス所要時間、前記到着予定時間及び前記処理時間算出手段で算出した印刷時間に基づいて前記メンテナンス完了時点を算出するようになっていることを特徴とするメンテナンス支援システム。
【請求項８】
メンテナンス支援システムにおけるデバイス管理端末と通信可能に接続するデバイスであって、
当該デバイスの障害に関する障害通知を前記デバイス管理端末に送信する障害通知送信手段と、当該デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を示す完了時点情報を含む通知情報を受信する通知情報受信手段と、前記通知情報受信手段で受信した通知情報を通知する情報通知手段とを備えることを特徴とするデバイス。
【請求項９】
メンテナンス支援システムにおけるデバイスと通信可能に接続する端末であって、
各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の技術レベルを示す技術レベル情報を記憶する技術レベル情報記憶手段と、前記各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の所在地を示す位置情報を記憶する位置情報記憶手段と、前記デバイスの障害に関する障害通知を受信する障害通知受信手段と、前記メンテナンス作業員を選択する作業員選択手段と、前記デバイスのメンテナンスを開始してから終了するまでのメンテナンス所要時間を算出する所要時間算出手段と、前記メンテナンス作業員が前記デバイスの設置場所までの到着予定時間を算出する到着予定時間算出手段と、前記所要時間算出手段で算出したメンテナンス所要時間及び前記到着予定時間算出手段で算出した到着予定時間に基づいて前記デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を算出する完了時点算出手段と、前記完了時点算出手段で算出したメンテナンス完了時点を示す完了時点情報を通知情報として前記デバイスに送信する通知情報送信手段とを備え、
前記障害通知受信手段で受信した障害通知に基づいてメンテナンスが必要と判定したときは、前記作業員選択手段は、前記複数のメンテナンス作業員のなかから前記メンテナンス作業員を選択するようになっており、
前記所要時間算出手段は、前記技術レベル情報記憶手段の技術レベル情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する技術レベル情報に基づいて前記メンテナンス所要時間を算出するようになっており、
前記到着予定時間算出手段は、前記位置情報記憶手段の位置情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する位置情報に基づいて前記到着予定時間を算出するようになっていることを特徴とするデバイス管理端末。
【請求項１０】
コンピュータからなるデバイスに実行させるためのプログラムであって、
前記デバイスの障害に関する障害通知を前記デバイス管理端末に送信する障害通知送信手段、前記デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を示す完了時点情報を含む通知情報を受信する通知情報受信手段、及び前記通知情報受信手段で受信した通知情報を通知する情報通知手段として実現される処理を実行させるためのプログラムであることを特徴とするデバイス用プログラム。
【請求項１１】
メンテナンス支援システムにおけるデバイスを管理するプログラムであって、
各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の技術レベルを示す技術レベル情報を記憶する技術レベル情報記憶手段と、前記各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の所在地を示す位置情報を記憶する位置情報記憶手段とを利用可能なコンピュータに対して、
前記デバイスの障害に関する障害通知を受信する障害通知受信手段、前記メンテナンス作業員を選択する作業員選択手段、前記デバイスのメンテナンスを開始してから終了するまでのメンテナンス所要時間を算出する所要時間算出手段、前記メンテナンス作業員が前記デバイスの設置場所までの到着予定時間を算出する到着予定時間算出手段、前記所要時間算出手段で算出したメンテナンス所要時間及び前記到着予定時間算出手段で算出した到着予定時間に基づいて前記デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を算出する完了時点算出手段、並びに前記完了時点算出手段で算出したメンテナンス完了時点を示す完了時点情報を通知情報として前記デバイスに送信する通知情報送信手段として実現される処理を実行させるためのプログラムであり、
前記障害通知受信手段で受信した障害通知に基づいてメンテナンスが必要と判定したときは、前記作業員選択手段は、前記複数のメンテナンス作業員のなかから前記メンテナンス作業員を選択するようになっており、
前記所要時間算出手段は、前記技術レベル情報記憶手段の技術レベル情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する技術レベル情報に基づいて前記メンテナンス所要時間を算出するようになっており、
前記到着予定時間算出手段は、前記位置情報記憶手段の位置情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する位置情報に基づいて前記到着予定時間を算出するようになっていることを特徴とする端末用プログラム。
【請求項１２】
メンテナンスの対象となるデバイスと、前記デバイスを管理するデバイス管理端末とを通信可能に接続し、前記デバイスのメンテナンスを支援する方法であって、
前記デバイスに対しては、
当該デバイスの障害に関する障害通知を前記デバイス管理端末に送信する障害通知送信ステップを含み、
前記デバイス管理端末に対しては、
前記障害通知を受信する障害通知受信ステップと、
前記障害通知受信ステップで受信した障害通知に基づいてメンテナンスが必要と判定したときは、複数のメンテナンス作業員のなかから前記メンテナンス作業員を選択する作業員選択ステップと、
前記作業員選択ステップで選択したメンテナンス作業員の技術レベルを示す技術レベル情報を技術レベル情報記憶手段から読み出し、読み出した技術レベル情報に基づいて、前記デバイスのメンテナンスを開始してから終了するまでのメンテナンス所要時間を算出する所要時間算出ステップと、
前記作業員選択ステップで選択したメンテナンス作業員の所在地を示す位置情報を位置情報記憶手段から読み出し、読み出した位置情報に基づいて、前記メンテナンス作業員が前記デバイスの設置場所までの到着予定時間を算出する到着予定時間算出ステップと、
前記所要時間算出ステップで算出したメンテナンス所要時間及び前記到着予定時間算出ステップで算出した到着予定時間に基づいて、前記デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を算出する完了時点算出ステップと、
前記完了時点算出ステップで算出したメンテナンス完了時点を示す完了時点情報を通知情報として前記デバイスに送信する通知情報送信ステップとを含み、
前記デバイスに対しては、
前記通知情報を受信する通知情報受信ステップと、
前記通知情報受信ステップで受信した通知情報を通知する情報通知ステップとを含むことを特徴とするメンテナンス支援方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、デバイスのメンテナンスを支援するシステム、デバイス、端末およびプログラム、並びに方法に係り、特に、ユーザにとって満足度の高いメンテナンスサービスを提供するのに好適なメンテナンス支援システム、デバイス、デバイス管理端末、デバイス用プログラムおよび端末用プログラム、並びにメンテナンス支援方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、ネットワークを利用したメンテナンスサービスといえば、例えば、企業内に設置されたデバイスと、サービスセンタに設置されたデバイス管理サーバとを通信可能に接続し、デバイス管理サーバがデバイスからの障害通知に応じてメンテナンス作業員にメンテナンス要求を通知し、メンテナンス作業員が企業まで訪問してデバイスの復旧作業を行うという方式が広く知られている。
【０００３】
従来、デバイスのメンテナンスを支援する技術としては、例えば、特許文献１および２記載の情報処理装置があった。
特許文献１記載の発明は、第１デバイスと、第１デバイスを管理する第１ローカルサーバと、第２デバイスと、第２デバイスを管理する第２ローカルサーバとに通信可能に接続し、第１デバイスにおける障害であるか第２デバイスにおける障害であるかを判定する判定部と、判定部による判定結果に基づいて、第１ローカルサーバまたは第２ローカルサーバに診断を行なわせる診断制御部とを有する。
【０００４】
特許文献２記載の発明は、製品故障状況を受け付ける一方で、その受け付けた故障状況をキーにして、故障状況と必要部品を関連付けて記憶している必要部品テーブルと、部品とその価格を関連付けて記憶している部品価格テーブル、または故障状況と必要部品と部品価格を関連付けて記憶している必要部品テーブル兼部品価格テーブル、または故障状況と修理費用を関連付けて記憶している修理費用テーブルを検索し、検索結果から直接または計算で求まる修理費用を出力する。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−１５７１７１号公報
【特許文献２】
特開平５−４６６０９号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、特許文献１および２記載の発明にあってはいずれも、サービスセンタ側で選任されたメンテナンス作業員がユーザのもとに派遣されるため、ユーザは、メンテナンス作業員がどういった技術レベルを有しているかを知ることができない。そのため、メンテナンス作業員の技術レベルによっては復旧作業に要する時間が異なることから、ユーザは、いつになったらデバイスを利用できるのかを予測しづらい。
【０００７】
また、サービスセンタ側が一方的にメンテナンス作業員および修理代金を決定するため、修理代金が高くてもよいが技術レベルができるだけ高いメンテナンス作業員を派遣してほしいとか、逆に、技術レベルが低くてもよいが修理代金をできるだけ安くしてほしいという要望を実現することができない。
したがって、特許文献１および２記載の発明にあっては、ユーザにとって満足度の高いメンテナンスサービスを提供することができないという問題があった。
【０００８】
そこで、本発明は、このような従来の技術の有する未解決の課題に着目してなされたものであって、ユーザにとって満足度の高いメンテナンスサービスを提供するのに好適なメンテナンス支援システム、デバイス、デバイス管理端末、デバイス用プログラムおよび端末用プログラム、並びにメンテナンス支援方法を提供することを目的としている。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
〔発明１〕
上記目的を達成するために、発明１のメンテナンス支援システムは、
デバイスのメンテナンスを支援するシステムであって、
各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の技術レベルを示す技術レベル情報を記憶する技術レベル情報記憶手段と、前記各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の所在地を示す位置情報を記憶する位置情報記憶手段と、前記メンテナンス作業員を選択する作業員選択手段と、前記デバイスのメンテナンスを開始してから終了するまでのメンテナンス所要時間を算出する所要時間算出手段と、前記メンテナンス作業員が前記デバイスの設置場所までの到着予定時間を算出する到着予定時間算出手段と、前記所要時間算出手段で算出したメンテナンス所要時間および前記到着予定時間算出手段で算出した到着予定時間に基づいて前記デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を算出する完了時点算出手段と、前記完了時点算出手段で算出したメンテナンス完了時点を通知する完了時点通知手段とを備え、
前記所要時間算出手段は、前記技術レベル情報記憶手段の技術レベル情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する技術レベル情報に基づいて前記メンテナンス所要時間を算出するようになっており、
前記到着予定時間算出手段は、前記位置情報記憶手段の位置情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する位置情報に基づいて前記到着予定時間を算出するようになっていることを特徴とする。
【００１０】
このような構成であれば、作業員選択手段により、メンテナンス作業員が選択される。次いで、所要時間算出手段により、技術レベル情報記憶手段の技術レベル情報のうち選択されたメンテナンス作業員に対応する技術レベル情報に基づいてメンテナンス所要時間が算出され、到着予定時間算出手段により、位置情報記憶手段の位置情報のうち選択されたメンテナンス作業員に対応する位置情報に基づいて到着予定時間が算出される。そして、完了時点算出手段により、算出されたメンテナンス所要時間および到着予定時間に基づいてメンテナンス完了時点が算出され、完了時点通知手段により、算出されたメンテナンス完了時点が通知される。
【００１１】
これにより、ユーザは、メンテナンス作業員の技術レベルおよび所在地に応じたメンテナンス完了時点を知ることができるので、いつになったらデバイスを利用できるのかを予測しやすくなる。したがって、従来に比して、ユーザにとって満足度の比較的高いメンテナンスサービスを提供することができるという効果が得られる。
【００１２】
ここで、メンテナンス完了時点とは、デバイスのメンテナンスが完了する時点をいい、これには、例えば、現在時刻若しくは所定時刻を基準としてメンテナンスが完了するまでの時間、メンテナンスが完了するまでの残り時間、またはメンテナンスが完了する時刻が含まれる。以下、発明２のメンテナンス支援システム、発明８のデバイス、発明９のデバイス管理端末、発明１０のデバイス用プログラム、発明１１の端末用プログラム、および発明１２のメンテナンス支援方法において同じである。
【００１３】
また、完了時点通知手段は、メンテナンス完了時点を通知するようになっていればどのような構成であってもよく、具体的には、例えば、表示、印刷または音声出力によりメンテナンス完了時点を通知するようになっていればよい。
また、作業員選択手段は、メンテナンス作業員を選択するようになっているが、情報処理としては、例えば、メンテナンス作業員に一意に割り当てられた作業員ＩＤ、メンテナンス作業員の氏名、その他メンテナンス作業員の識別情報を選択することにより行うことができる。以下、発明２のメンテナンス支援システム、発明９のデバイス管理端末、および発明１０のデバイス用プログラムにおいて同じである。
【００１４】
また、技術レベル情報記憶手段は、技術レベル情報をあらゆる手段でかつあらゆる時期に記憶するものであり、技術レベル情報をあらかじめ記憶してあるものであってもよいし、技術レベル情報をあらかじめ記憶することなく、本システムの動作時に外部からの入力等によって技術レベル情報を記憶するようになっていてもよい。このことは、位置情報記憶手段に位置情報を記憶する場合についても同じである。以下、発明２のメンテナンス支援システム、および発明９のデバイス管理端末において同じである。
【００１５】
また、デバイスとは、特定の機能を果たす機器であって入力機能および表示機能のいずれか一方または両方を利用できるものをいう。以下、発明２のメンテナンス支援システム、発明８のデバイス、発明９のデバイス管理端末、発明１０のデバイス用プログラム、発明１１の端末用プログラム、および発明１２のメンテナンス支援方法において同じである。
【００１６】
また、本システムは、単一の装置として実現するようにしてもよいし、複数の端末を通信可能に接続したネットワークシステムとして実現するようにしてもよい。後者の場合、各構成要素は、それぞれ通信可能に接続されていれば、複数の端末のうちどの端末に属していてもよい。
〔発明２〕
さらに、発明２のメンテナンス支援システムは、
メンテナンスの対象となるデバイスと、前記デバイスを管理するデバイス管理端末とを通信可能に接続し、前記デバイスのメンテナンスを支援するシステムであって、
前記デバイスは、当該デバイスの障害に関する障害通知を前記デバイス管理端末に送信する障害通知送信手段と、前記デバイス管理端末からの通知情報を受信する通知情報受信手段と、前記通知情報受信手段で受信した通知情報を通知する情報通知手段とを有し、
前記デバイス管理端末は、各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の技術レベルを示す技術レベル情報を記憶する技術レベル情報記憶手段と、前記各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の所在地を示す位置情報を記憶する位置情報記憶手段と、前記障害通知を受信する障害通知受信手段と、前記メンテナンス作業員を選択する作業員選択手段と、前記デバイスのメンテナンスを開始してから終了するまでのメンテナンス所要時間を算出する所要時間算出手段と、前記メンテナンス作業員が前記デバイスの設置場所までの到着予定時間を算出する到着予定時間算出手段と、前記所要時間算出手段で算出したメンテナンス所要時間および前記到着予定時間算出手段で算出した到着予定時間に基づいて前記デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を算出する完了時点算出手段と、前記完了時点算出手段で算出したメンテナンス完了時点を示す完了時点情報を前記通知情報として前記デバイスに送信する通知情報送信手段とを有し、
前記障害通知受信手段で受信した障害通知に基づいてメンテナンスが必要と判定したときは、前記作業員選択手段は、前記複数のメンテナンス作業員のなかから前記メンテナンス作業員を選択するようになっており、
前記所要時間算出手段は、前記技術レベル情報記憶手段の技術レベル情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する技術レベル情報に基づいて前記メンテナンス所要時間を算出するようになっており、
前記到着予定時間算出手段は、前記位置情報記憶手段の位置情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する位置情報に基づいて前記到着予定時間を算出するようになっていることを特徴とする。
【００１７】
このような構成であれば、デバイスでは、障害が発生すると、障害通知送信手段により、その障害に関する障害通知がデバイス管理端末に送信される。
デバイス管理端末では、障害通知受信手段により障害通知を受信し、受信した障害通知に基づいてメンテナンスが必要と判定されると、作業員選択手段により、複数のメンテナンス作業員のなかからメンテナンス作業員が選択される。次いで、所要時間算出手段により、技術レベル情報記憶手段の技術レベル情報のうち選択されたメンテナンス作業員に対応する技術レベル情報に基づいてメンテナンス所要時間が算出され、到着予定時間算出手段により、位置情報記憶手段の位置情報のうち選択されたメンテナンス作業員に対応する位置情報に基づいて到着予定時間が算出される。そして、完了時点算出手段により、算出されたメンテナンス所要時間および到着予定時間に基づいてメンテナンス完了時点が算出され、通知情報送信手段により、算出されたメンテナンス完了時点を示す完了時点情報が通知情報としてデバイスに送信される。
【００１８】
デバイスでは、通知情報受信手段により通知情報を受信すると、情報通知手段により、受信した通知情報が通知される。通知情報には完了時点情報が含まれているので、ユーザは、この通知を受けてメンテナンス完了時点を知ることができる。
これにより、ユーザは、メンテナンス作業員の技術レベルおよび所在地に応じたメンテナンス完了時点を知ることができるので、いつになったらデバイスを利用できるのかを予測しやすくなる。したがって、従来に比して、ユーザにとって満足度の比較的高いメンテナンスサービスを提供することができるという効果が得られる。
【００１９】
ここで、情報通知手段は、通知情報を通知するようになっていればどのような構成であってもよく、具体的には、例えば、表示、印刷または音声出力により通知情報を通知するようになっていればよい。以下、発明８のデバイス、および発明１０のデバイス用プログラムにおいて同じである。
また、障害通知は、デバイスの障害に関する通知をいい、これには、例えば、障害の名称、種別、内容、発生日時若しくはメンテナンスの必要の有無を示す情報、障害が発生した場合に送信される通知（情報を含まない通知を含む。）、またはデバイス管理端末その他の端末から障害通知要求を受信した場合に送信される応答（情報を含まない応答を含む。）が含まれる。以下、発明８のデバイス、発明９のデバイス管理端末、発明１０のデバイス用プログラム、発明１１の端末用プログラム、および発明１２のメンテナンス支援方法において同じである。
【００２０】
また、「障害通知に基づいてメンテナンスが必要と判定する」ことは、より具体的には、例えば、障害通知に基づいてメンテナンスが必要な障害がデバイスに発生したと判定することである。以下、発明９のデバイス管理端末、発明１１の端末用プログラム、および発明１２のメンテナンス支援方法において同じである。
〔発明３〕
さらに、発明３のメンテナンス支援システムは、発明２のメンテナンス支援システムにおいて、
前記デバイスは、前記メンテナンス作業員の変更要求を入力する変更要求入力手段と、前記変更要求を前記デバイス管理端末に送信する変更要求送信手段とを有し、
前記作業員選択手段は、前記変更要求を受信したときは、前記メンテナンス作業員を再選択するようになっていることを特徴とする。
【００２１】
このような構成であれば、ユーザは、メンテナンス完了時点の通知を受けてその内容に不満等がある場合は、デバイスにおいて、メンテナンス作業員の変更要求を変更要求入力手段に入力する。デバイスでは、変更要求が入力されると、変更要求送信手段により、変更要求がデバイス管理端末に送信される。
デバイス管理端末では、変更要求を受信すると、作業員選択手段により、メンテナンス作業員が再選択される。同様に、所要時間算出手段、到着予定時間算出手段および完了時点算出手段により、メンテナンス所要時間、到着予定時間およびメンテナンス完了時点がそれぞれ算出される。そして、通知情報送信手段により、再選択されたメンテナンス作業員についての完了時点情報が通知情報としてデバイスに送信される。
【００２２】
デバイスでは、通知情報受信手段により通知情報を受信すると、情報通知手段により、受信した通知情報が通知される。通知情報には、再選択されたメンテナンス作業員についての完了時点情報が含まれているので、ユーザは、この通知を受けて新たなメンテナンス完了時点を知ることができる。
これにより、ユーザは、通知されたメンテナンス完了時点の内容によってはメンテナンス作業員を変更することができるので、ユーザの希望に添ったメンテナンス作業員を派遣することができる。したがって、ユーザにとって満足度のさらに高いメンテナンスサービスを提供することができるという効果が得られる。
【００２３】
ここで、変更要求送信手段は、変更要求をデバイス管理端末に送信するようになっていればどのような構成であってもよいが、より具体的には、変更要求入力手段で入力した変更要求をデバイス管理端末に送信するように構成することができる。
〔発明４〕
さらに、発明４のメンテナンス支援システムは、発明３のメンテナンス支援システムにおいて、
前記デバイス管理端末は、前記デバイスのメンテナンスに対して発生するメンテナンス費用を算出するメンテナンス費用算出手段を有し、
前記メンテナンス費用算出手段は、前記技術レベル情報記憶手段の技術レベル情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する技術レベル情報に基づいて、前記技術レベルが高いほど前記メンテナンス費用が高くなるように前記メンテナンス費用を算出するようになっており、
前記通知情報送信手段は、前記メンテナンス費用算出手段で算出したメンテナンス費用を示す費用情報および前記完了時点情報を前記通知情報として前記デバイスに送信するようになっていることを特徴とする。
【００２４】
このような構成であれば、デバイス管理端末では、メンテナンス費用算出手段により、技術レベル情報記憶手段の技術レベル情報のうち選択されたメンテナンス作業員に対応する技術レベル情報に基づいて、技術レベルが高いほどメンテナンス費用が高くなるようにメンテナンス費用が算出される。そして、通知情報送信手段により、算出されたメンテナンス費用を示す費用情報および完了時点情報が通知情報としてデバイスに送信される。
【００２５】
デバイスでは、通知情報受信手段により通知情報を受信すると、情報通知手段により、受信した通知情報が通知される。通知情報には費用情報および完了時点情報が含まれているので、ユーザは、この通知を受けてメンテナンス費用およびメンテナンス完了時点を知ることができる。
これにより、ユーザは、通知されたメンテナンス完了時点およびメンテナンス費用の内容によってはメンテナンス作業員を変更することができるので、ユーザの希望に添ったメンテナンス作業員を派遣することができる。例えば、修理代金が高くてもよいが技術レベルができるだけ高いメンテナンス作業員を派遣してほしいとか、逆に、技術レベルが低くてもよいが修理代金をできるだけ安くしてほしいという要望を実現することができる。したがって、ユーザにとって満足度のさらに高いメンテナンスサービスを提供することができるという効果が得られる。
【００２６】
ここで、メンテナンス費用とは、デバイスのメンテナンスに対して発生する費用をいい、これには、例えば、出張料金、作業手数料および部品交換代金等のメンテナンス料金、それら金額に応じたポイントその他の債務が含まれる。
〔発明５〕
さらに、発明５のメンテナンス支援システムは、発明３および４のいずれかのメンテナンス支援システムにおいて、
前記デバイス管理端末は、前記各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の作業員情報を記憶する作業員情報記憶手段を有し、
前記通知情報送信手段は、前記作業員情報記憶手段の作業員情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する作業員情報および前記完了時点情報を前記通知情報として前記デバイスに送信するようになっていることを特徴とする。
【００２７】
このような構成であれば、デバイス管理端末では、通知情報送信手段により、作業員情報記憶手段の作業員情報のうち選択されたメンテナンス作業員に対応する作業員情報および完了時点情報が通知情報としてデバイスに送信される。
デバイスでは、通知情報受信手段により通知情報を受信すると、情報通知手段により、受信した通知情報が通知される。通知情報には作業員情報が含まれているので、ユーザは、この通知を受けてメンテナンス作業員に関する情報を知ることができる。
【００２８】
これにより、ユーザは、メンテナンス作業員に関する情報を事前に知ることができるので、復旧作業時間がどれぐらいかかるのかとか復旧作業が円滑にかつ確実に行われるのかといった不安を抱きにくくなる。したがって、ユーザにとって満足度のさらに高いメンテナンスサービスを提供することができるという効果が得られる。
【００２９】
ここで、作業員情報記憶手段は、作業員情報をあらゆる手段でかつあらゆる時期に記憶するものであり、作業員情報をあらかじめ記憶してあるものであってもよいし、作業員情報をあらかじめ記憶することなく、本システムの動作時に外部からの入力等によって作業員情報を記憶するようになっていてもよい。
〔発明６〕
さらに、発明６のメンテナンス支援システムは、発明２ないし５のいずれかのメンテナンス支援システムにおいて、
前記障害通知送信手段は、障害の発生により中断された処理に関する中断処理情報を含む障害通知を前記デバイス管理端末に送信するようになっており、
前記デバイス管理端末は、前記障害通知受信手段で受信した中断処理情報に基づいて前記デバイスで前記処理を再開してから終了するまでの処理時間を算出する処理時間算出手段を有し、
前記完了時点算出手段は、前記メンテナンス所要時間、前記到着予定時間および前記処理時間算出手段で算出した処理時間に基づいて前記メンテナンス完了時点を算出するようになっていることを特徴とする。
【００３０】
このような構成であれば、デバイスでは、障害の発生により処理が中断されると、障害通知送信手段により、中断された処理に関する中断処理情報を含む障害通知がデバイス管理端末に送信される。
デバイス管理端末では、障害通知受信手段により障害通知を受信すると、処理時間算出手段により、受信した中断処理情報に基づいて処理時間が算出される。そして、完了時点算出手段により、メンテナンス所要時間、到着予定時間および算出された処理時間に基づいてメンテナンス完了時点が算出され、通知情報送信手段により、算出されたメンテナンス完了時点を示す完了時点情報が通知情報としてデバイスに送信される。
【００３１】
デバイスでは、通知情報受信手段により通知情報を受信すると、情報通知手段により、受信した通知情報が通知される。通知情報には完了時点情報が含まれているので、ユーザは、この通知を受けてメンテナンス完了時点を知ることができる。
これにより、ユーザは、メンテナンス作業員の技術レベルおよび所在地、並びに中断処理の内容に応じたメンテナンス完了時点を知ることができるので、いつになったらデバイスを利用できるのかをさらに予測しやすくなる。したがって、ユーザにとって満足度のさらに高いメンテナンスサービスを提供することができるという効果が得られる。
〔発明７〕
さらに、発明７のメンテナンス支援システムは、発明６のメンテナンス支援システムにおいて、
前記デバイスは、プリンタであり、
前記障害通知送信手段は、障害の発生により印刷が中断された印刷ジョブに関する印刷ジョブ情報を含む障害通知を前記デバイス管理端末に送信するようになっており、
前記処理時間算出手段は、前記障害通知受信手段で受信した印刷ジョブ情報に基づいて前記プリンタで印刷を再開してから終了するまでの印刷時間を算出するようになっており、
前記完了時点算出手段は、前記メンテナンス所要時間、前記到着予定時間および前記処理時間算出手段で算出した印刷時間に基づいて前記メンテナンス完了時点を算出するようになっていることを特徴とする。
【００３２】
このような構成であれば、プリンタでは、障害の発生により印刷が中断されると、障害通知送信手段により、中断された印刷ジョブに関する印刷ジョブ情報を含む障害通知がデバイス管理端末に送信される。
デバイス管理端末では、障害通知受信手段により障害通知を受信すると、処理時間算出手段により、受信した印刷ジョブ情報に基づいて印刷時間が算出される。そして、完了時点算出手段により、メンテナンス所要時間、到着予定時間および算出された印刷時間に基づいてメンテナンス完了時点が算出され、通知情報送信手段により、算出されたメンテナンス完了時点を示す完了時点情報が通知情報としてプリンタに送信される。
【００３３】
プリンタでは、通知情報受信手段により通知情報を受信すると、情報通知手段により、受信した通知情報が通知される。通知情報には完了時点情報が含まれているので、ユーザは、この通知を受けてメンテナンス完了時点を知ることができる。
これにより、ユーザは、メンテナンス作業員の技術レベルおよび所在地、並びに印刷ジョブの内容に応じたメンテナンス完了時点を知ることができるので、いつになったらプリンタを利用できるのかをさらに予測しやすくなる。したがって、ユーザにとって満足度のさらに高いメンテナンスサービスを提供することができるという効果が得られる。
〔発明８〕
一方、上記目的を達成するために、発明８のデバイスは、
メンテナンス支援システムにおけるデバイス管理端末と通信可能に接続するデバイスであって、
当該デバイスの障害に関する障害通知を前記デバイス管理端末に送信する障害通知送信手段と、当該デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を示す完了時点情報を含む通知情報を受信する通知情報受信手段と、前記通知情報受信手段で受信した通知情報を通知する情報通知手段とを備えることを特徴とする。
【００３４】
このような構成であれば、発明２のメンテナンス支援システムにおけるデバイスと同等の作用が得られる。したがって、発明２のメンテナンス支援システムと同等の効果が得られる。
〔発明９〕
一方、上記目的を達成するために、発明９のデバイス管理端末は、
メンテナンス支援システムにおけるデバイスと通信可能に接続する端末であって、
各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の技術レベルを示す技術レベル情報を記憶する技術レベル情報記憶手段と、前記各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の所在地を示す位置情報を記憶する位置情報記憶手段と、前記デバイスの障害に関する障害通知を受信する障害通知受信手段と、前記メンテナンス作業員を選択する作業員選択手段と、前記デバイスのメンテナンスを開始してから終了するまでのメンテナンス所要時間を算出する所要時間算出手段と、前記メンテナンス作業員が前記デバイスの設置場所までの到着予定時間を算出する到着予定時間算出手段と、前記所要時間算出手段で算出したメンテナンス所要時間および前記到着予定時間算出手段で算出した到着予定時間に基づいて前記デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を算出する完了時点算出手段と、前記完了時点算出手段で算出したメンテナンス完了時点を示す完了時点情報を通知情報として前記デバイスに送信する通知情報送信手段とを備え、
前記障害通知受信手段で受信した障害通知に基づいてメンテナンスが必要と判定したときは、前記作業員選択手段は、前記複数のメンテナンス作業員のなかから前記メンテナンス作業員を選択するようになっており、
前記所要時間算出手段は、前記技術レベル情報記憶手段の技術レベル情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する技術レベル情報に基づいて前記メンテナンス所要時間を算出するようになっており、
前記到着予定時間算出手段は、前記位置情報記憶手段の位置情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する位置情報に基づいて前記到着予定時間を算出するようになっていることを特徴とする。
【００３５】
このような構成であれば、発明２のメンテナンス支援システムにおけるデバイス管理端末と同等の作用が得られる。したがって、発明２のメンテナンス支援システムと同等の効果が得られる。
〔発明１０〕
一方、上記目的を達成するために、発明１０のデバイス用プログラムは、
コンピュータからなるデバイスに実行させるためのプログラムであって、
前記デバイスの障害に関する障害通知を前記デバイス管理端末に送信する障害通知送信手段、前記デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を示す完了時点情報を含む通知情報を受信する通知情報受信手段、および前記通知情報受信手段で受信した通知情報を通知する情報通知手段として実現される処理を実行させるためのプログラムであることを特徴とする。
【００３６】
このような構成であれば、デバイスによってプログラムが読み取られ、読み取られたプログラムに従ってデバイスが処理を実行すると、発明８のデバイスと同等の作用および効果が得られる。
〔発明１１〕
一方、上記目的を達成するために、発明１１の端末用プログラムは、
メンテナンス支援システムにおけるデバイスを管理するプログラムであって、各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の技術レベルを示す技術レベル情報を記憶する技術レベル情報記憶手段と、前記各メンテナンス作業員ごとに当該メンテナンス作業員の所在地を示す位置情報を記憶する位置情報記憶手段とを利用可能なコンピュータに対して、
前記デバイスの障害に関する障害通知を受信する障害通知受信手段、前記メンテナンス作業員を選択する作業員選択手段、前記デバイスのメンテナンスを開始してから終了するまでのメンテナンス所要時間を算出する所要時間算出手段、前記メンテナンス作業員が前記デバイスの設置場所までの到着予定時間を算出する到着予定時間算出手段、前記所要時間算出手段で算出したメンテナンス所要時間および前記到着予定時間算出手段で算出した到着予定時間に基づいて前記デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を算出する完了時点算出手段、並びに前記完了時点算出手段で算出したメンテナンス完了時点を示す完了時点情報を通知情報として前記デバイスに送信する通知情報送信手段として実現される処理を実行させるためのプログラムであり、
前記障害通知受信手段で受信した障害通知に基づいてメンテナンスが必要と判定したときは、前記作業員選択手段は、前記複数のメンテナンス作業員のなかから前記メンテナンス作業員を選択するようになっており、
前記所要時間算出手段は、前記技術レベル情報記憶手段の技術レベル情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する技術レベル情報に基づいて前記メンテナンス所要時間を算出するようになっており、
前記到着予定時間算出手段は、前記位置情報記憶手段の位置情報のうち前記作業員選択手段で選択したメンテナンス作業員に対応する位置情報に基づいて前記到着予定時間を算出するようになっていることを特徴とする。
【００３７】
このような構成であれば、コンピュータによってプログラムが読み取られ、読み取られたプログラムに従ってコンピュータが処理を実行すると、発明２のメンテナンス支援システムにおけるデバイス管理端末と同等の作用が得られる。したがって、発明２のメンテナンス支援システムと同等の効果が得られる。
〔発明１２〕
一方、上記目的を達成するために、発明１２のメンテナンス支援方法は、
メンテナンスの対象となるデバイスと、前記デバイスを管理するデバイス管理端末とを通信可能に接続し、前記デバイスのメンテナンスを支援する方法であって、
前記デバイスに対しては、
当該デバイスの障害に関する障害通知を前記デバイス管理端末に送信する障害通知送信ステップを含み、
前記デバイス管理端末に対しては、
前記障害通知を受信する障害通知受信ステップと、
前記障害通知受信ステップで受信した障害通知に基づいてメンテナンスが必要と判定したときは、複数のメンテナンス作業員のなかから前記メンテナンス作業員を選択する作業員選択ステップと、
前記作業員選択ステップで選択したメンテナンス作業員の技術レベルを示す技術レベル情報を技術レベル情報記憶手段から読み出し、読み出した技術レベル情報に基づいて、前記デバイスのメンテナンスを開始してから終了するまでのメンテナンス所要時間を算出する所要時間算出ステップと、
前記作業員選択ステップで選択したメンテナンス作業員の所在地を示す位置情報を位置情報記憶手段から読み出し、読み出した位置情報に基づいて、前記メンテナンス作業員が前記デバイスの設置場所までの到着予定時間を算出する到着予定時間算出ステップと、
前記所要時間算出ステップで算出したメンテナンス所要時間および前記到着予定時間算出ステップで算出した到着予定時間に基づいて、前記デバイスのメンテナンスが完了するメンテナンス完了時点を算出する完了時点算出ステップと、
前記完了時点算出ステップで算出したメンテナンス完了時点を示す完了時点情報を通知情報として前記デバイスに送信する通知情報送信ステップとを含み、
前記デバイスに対しては、
前記通知情報を受信する通知情報受信ステップと、
前記通知情報受信ステップで受信した通知情報を通知する情報通知ステップとを含むことを特徴とする。
【００３８】
これにより、発明２のメンテナンス支援システムと同等の効果が得られる。
ここで、情報通知ステップは、通知情報を通知すればどのような方法であってもよく、具体的には、例えば、表示、印刷または音声出力により通知情報を通知してもよい。
また、作業員選択ステップは、メンテナンス作業員を選択するが、情報処理としては、例えば、メンテナンス作業員に一意に割り当てられた作業員ＩＤ、メンテナンス作業員の氏名、その他メンテナンス作業員の識別情報を選択することにより行うことができる。
【００３９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面を参照しながら説明する。図１ないし図１６は、本発明に係るメンテナンス支援システム、デバイス、デバイス管理端末、デバイス用プログラムおよび端末用プログラム、並びにメンテナンス支援方法の実施の形態を示す図である。
【００４０】
本実施の形態は、本発明に係るメンテナンス支援システム、デバイス、デバイス管理端末、デバイス用プログラムおよび端末用プログラム、並びにメンテナンス支援方法を、図１に示すように、各地に点在する複数の企業２０２にそれぞれ設置されたプリンタ２００をメンテナンスする場合について適用したものである。
【００４１】
まず、本発明を適用するネットワークシステムの構成を図１を参照しながら説明する。
図１は、本発明を適用するネットワークシステムの構成を示すブロック図である。
図１において、各企業２０２には、プリンタ２００が設置されており、サービスセンタ１０２には、プリンタ２００を管理するプリンタ管理サーバ１００が設置されている。また、インターネット１９９には、複数のプリンタ２００と、プリンタ管理サーバ１００と、携帯端末３００とインターネット１９９との通信を中継する中継局３２０とが接続されている。携帯端末３００は、プリンタ２００のメンテナンスを行うメンテナンス作業員が携帯する端末である。
【００４２】
中継局３２０には、携帯端末３００と無線通信を行う複数の基地局３１０が接続されており、中継局３２０は、携帯端末３００がインターネット１９９に接続するときは、携帯端末３００に代わってインターネット１９９上での一端末となって、基地局３１０を介して受信した携帯端末３００からのデータをインターネット１９９を介して目的の端末に送信するとともに、インターネット１９９上にある目的の端末のデータを基地局３１０を介して携帯端末３００に送信するようになっている。
【００４３】
次に、プリンタ管理サーバ１００の構成を図２を参照しながら詳細に説明する。
図２は、プリンタ管理サーバ１００の構成を示すブロック図である。
プリンタ管理サーバ１００は、図２に示すように、制御プログラムに基づいて演算およびシステム全体を制御するＣＰＵ３０と、所定領域にあらかじめＣＰＵ３０の制御プログラム等を格納しているＲＯＭ３２と、ＲＯＭ３２等から読み出したデータやＣＰＵ３０の演算過程で必要な演算結果を格納するためのＲＡＭ３４と、外部装置に対してデータの入出力を媒介するＩ／Ｆ３８とで構成されており、これらは、データを転送するための信号線であるバス３９で相互にかつデータ授受可能に接続されている。
【００４４】
Ｉ／Ｆ３８には、外部装置として、ヒューマンインターフェースとしてデータの入力が可能なキーボードやマウス等からなる入力装置４０と、データやテーブル等をファイルとして格納する記憶装置４２と、画像信号に基づいて画面を表示する表示装置４４と、インターネット１９９に接続するための信号線とが接続されている。
【００４５】
記憶装置４２には、図３ないし図６に示すように、ユーザ情報管理テーブル４００、作業員情報管理テーブル４２０、予約状況管理テーブル４４０および履歴情報管理テーブル４６０が格納されている。
図３は、ユーザ情報管理テーブル４００のデータ構造を示す図である。
ユーザ情報管理テーブル４００は、プリンタ２００のユーザに関するユーザ情報を登録・管理するデータベース（以下、データベースのことを単にＤＢと略記する。）である。ユーザ情報管理テーブル４００には、図３に示すように、各ユーザごとに１つのレコードが登録されている。各レコードは、ユーザの名称を登録するフィールド４０２と、個人か法人の別を登録するフィールド４０４と、ユーザの住所を登録するフィールド４０６と、メンテナンス作業員が訪問したときの窓口を登録するフィールド４０８と、ユーザの年齢を登録するフィールド４１０と、ユーザの性別を登録するフィールド４１２と、ユーザの会員タイプを登録するフィールド４１４と、ユーザが過去に選択したサービスを登録するフィールド４１６とを含んで構成されている。
【００４６】
図３の例では、第１段目のレコードには、名称として「セイ山コー男」が、種別として「個人」が、住所として「ｘｘｘｘ」が、訪問時窓口として「本人」が、年齢として「３９」が、性別として「男性」が、会員タイプとして「通常」が、過去選択のサービスとして「割安修理サービス」がそれぞれ登録されている。これは、「セイ山コー男」という名前のユーザについて、種別、住所、年齢および性別が登録されており、訪問時は本人を訪ねるべきことが示されている。また、同ユーザの会員タイプが通常であり、割安修理サービスを過去に選択したことを示している。なお、サービスについては後段で詳述する。
【００４７】
図４は、作業員情報管理テーブル４２０のデータ構造を示す図である。
作業員情報管理テーブル４２０は、メンテナンス作業員の作業員情報を登録・管理するＤＢである。作業員情報管理テーブル４２０には、図４に示すように、各メンテナンス作業員ごとに１つのレコードが登録されている。各レコードは、メンテナンス作業員の氏名を登録するフィールド４２２と、メンテナンス作業員の現在の状況を登録するフィールド４２４と、メンテナンス作業員の所在地を示す位置情報を登録するフィールド４２６と、メンテナンス作業員の技術レベルを示す技術レベル情報を登録するフィールド４２８と、メンテナンス作業員の所属を登録するフィールド４３０とを含んで構成されている。
【００４８】
図４の例では、第１段目のレコードには、氏名として「エプ山ソン男」が、状況として「客先」が、位置情報として「みなとみらい」が、技術レベル情報として「中級」が、所属として「横浜営業所」がそれぞれ登録されている。これは、「エプ山ソン男」という名前のメンテナンス作業員は、現在みなとみらいの客先におり、中級の技術レベルを有し、横浜営業所に所属していることを示している。
【００４９】
図５は、予約状況管理テーブル４４０のデータ構造を示す図である。
予約状況管理テーブル４４０は、メンテナンスの予約状況を登録・管理するＤＢである。予約状況管理テーブル４４０には、図５に示すように、各メンテナンスタスク（予約）ごとに１つのレコードが登録されている。各レコードは、予約番号を登録するフィールド４４２と、メンテナンス作業員の氏名を登録するフィールド４４４と、ユーザの名称を登録するフィールド４４６と、ユーザがメンテナンスを希望する希望日時を登録するフィールド４４８と、プリンタ２００の機種を登録するフィールド４５０と、障害が発生した部位を登録するフィールド４５２とを含んで構成されている。
【００５０】
図５の例では、第１段目のレコードには、予約番号として「Ｎｏ．１」が、メンテナンス作業員の氏名として「エプ山ソン男」が、ユーザの名称として「セイ山コー男」が、希望日時として「２００３／５／２７  １０：００」が、機種として「ＬＰ−ｘｘｘｘｘ」が、障害部位として「ｘｘｘｘｘ」がそれぞれ登録されている。これは、「セイ山コー男」という名前のユーザが利用するプリンタ２００に障害が発生し、そのプリンタ２００の機種が「ＬＰ−ｘｘｘｘｘ」であり、その障害部位が「ｘｘｘｘｘ」であることを示している。さらに、「エプ山ソン男」という名前のメンテナンス作業員がそのメンテナンスを行うこととなり、メンテナンスを行う希望日時としてユーザが「２００３／５／２７  １０：００」を提示していることを示している。
【００５１】
図６は、履歴情報管理テーブル４６０のデータ構造を示す図である。
履歴情報管理テーブル４６０は、メンテナンスの履歴を示す履歴情報を登録・管理するＤＢである。履歴情報管理テーブル４６０には、図６に示すように、各メンテナンスタスクごとに１つのレコードが登録されている。各レコードは、メンテナンス作業番号を登録するフィールド４６１と、メンテナンス作業員の氏名を登録するフィールド４６２と、プリンタ２００の機種を登録するフィールド４６４と、障害が発生した部位を登録するフィールド４６６と、プリンタ２００の修理に要した修理所要時間を登録するフィールド４６８と、ユーザの名称を登録するフィールド４７０と、修理代金を登録するフィールド４７２とを含んで構成されている。
【００５２】
図６の例では、第１段目のレコードには、メンテナンス作業員の氏名として「エプ山ソン男」が、機種として「ＬＰ−ｘｘｘｘｘ」が、障害部位として「ｘｘｘｘｘ」が、修理所要時間として「０：１５：００」が、ユーザの名称として「セイ山コー男」が、修理代金として「１０００」がそれぞれ登録されている。これは、「セイ山コー男」という名前のユーザが利用するプリンタ２００に障害が発生し、そのプリンタ２００の機種が「ＬＰ−ｘｘｘｘｘ」であり、その障害部位が「ｘｘｘｘｘ」であったことを示している。さらに、「エプ山ソン男」という名前のメンテナンス作業員がそのメンテナンスを行った結果、修理に１５分要し、修理代金として１０００円かかったことを示している。
【００５３】
図２に戻り、ＣＰＵ３０は、マイクロプロセッシングユニットＭＰＵ等からなり、ＲＯＭ３２の所定領域に格納されている所定のプログラムを起動させ、そのプログラムに従って、図７および図８のフローチャートに示す位置情報取得処理およびメンテナンススケジュール調整処理をそれぞれ時分割で実行するようになっている。
【００５４】
初めに、位置情報取得処理を図７を参照しながら詳細に説明する。
図７は、位置情報取得処理を示すフローチャートである。
位置情報取得処理は、各携帯端末３００の位置情報を取得する処理であって、ＣＰＵ３０において実行されると、図７に示すように、まず、ステップＳ１００に移行するようになっている。
【００５５】
ステップＳ１００では、所定時間が経過したか否かを判定し、所定時間が経過したと判定したとき（Ｙｅｓ）は、ステップＳ１０２に移行するが、そうでないと判定したとき（Ｎｏ）は、所定時間が経過するまでステップＳ１００で待機する。
ステップＳ１０２では、携帯端末３００の位置情報を中継局３２０から取得し、ステップＳ１０４に移行して、取得した位置情報に基づいて、作業員情報管理テーブル４２０の登録内容のうち位置情報を更新し、ステップＳ１０６に移行する。
【００５６】
ステップＳ１０６では、すべての携帯端末３００について位置情報の取得が完了したか否かを判定し、位置情報の取得が完了したと判定したとき（Ｙｅｓ）は、一連の処理を終了して元の処理に復帰させるが、そうでないと判定したとき（Ｎｏ）は、ステップＳ１０２に移行する。
次に、メンテナンススケジュール調整処理を図８を参照しながら詳細に説明する。
【００５７】
図８は、メンテナンススケジュール調整処理を示すフローチャートである。
メンテナンススケジュール調整処理は、ユーザとの対話によりメンテナンスのケジュールを調整する処理であって、ＣＰＵ３０において実行されると、図８に示すように、まず、ステップＳ２００に移行するようになっている。
ステップＳ２００では、プリンタ２００の障害に関する障害情報を受信したか否かを判定し、障害情報を受信したと判定したとき（Ｙｅｓ）は、ステップＳ２０２に移行するが、そうでないと判定したとき（Ｎｏ）は、障害情報を受信するまでステップＳ２００で待機する。
【００５８】
ステップＳ２０２では、受信した障害情報に基づいてメンテナンスが必要な障害がプリンタ２００に発生したか否かを判定し、メンテナンスが必要な障害がプリンタ２００に発生したと判定したとき（Ｙｅｓ）は、ステップＳ２０４に移行する。
ステップＳ２０４では、作業員情報管理テーブル４２０のなかからメンテナンス作業員を選択する。第１回目の選択では、例えば、メンテナンス作業員をランダムで選択したり、障害情報の送信元のプリンタ２００（以下、図８のメンテナンススケジュール調整処理において送信元プリンタ２００という。）の設置場所に最も近いメンテナンス作業員を選択したり、ユーザに対して以前派遣したことのあるメンテナンス作業員を選択したりする。第２回目以降の選択では、上記選択方法のほか、例えば、ステップＳ２１８でメンテナンスサービスの指定を含む変更要求を受信した場合は、変更要求により指定されているメンテナンスサービスに適合するメンテナンス作業員を選択する。メンテナンスサービスには、修理代金が高いが技術レベルが高いメンテナンス作業員を派遣する特急修理サービスと、技術レベルが低いが修理代金が安い割安修理サービスとの２種類がある。特急修理サービスが指定されている場合は、現在時刻を基準として送信元プリンタ２００のメンテナンスが完了するまでのメンテナンス完了時間が短くなるように、技術レベルが高いか、送信元プリンタ２００の設置場所に近いか、早急に対応ができるメンテナンス作業員を優先的に選択する。割安修理サービスが指定されている場合は、修理代金が安くなるように、技術レベルが低いか、送信元プリンタ２００の設置場所から遠いか、早急に対応ができないメンテナンス作業員を優先的に選択する。なお、メンテナンス作業員と修理代金との関係は、ステップＳ２１２で詳述する。
【００５９】
次いで、ステップＳ２０６に移行して、選択したメンテナンス作業員（以下、選択メンテナンス作業員という。）に対応する技術レベル情報を作業員情報管理テーブル４２０から読み出し、読み出した技術レベル情報に基づいて、送信元プリンタ２００のメンテナンスを開始してから終了するまでのメンテナンス所要時間を算出し、ステップＳ２０８に移行する。
【００６０】
ステップＳ２０８では、選択メンテナンス作業員に対応する位置情報を作業員情報管理テーブル４２０から読み出し、読み出した位置情報に基づいて、選択メンテナンス作業員が送信元プリンタ２００の設置場所までの到着予定時間を算出し、ステップＳ２１０に移行して、算出したメンテナンス所要時間と到着予定時間との合計をメンテナンス完了時間として算出し、ステップＳ２１２に移行する。
【００６１】
ステップＳ２１２では、選択メンテナンス作業員に対応する技術レベル情報を作業員情報管理テーブル４２０から読み出し、読み出した技術レベル情報に基づいて、技術レベルが高いほど修理代金が高くなるように修理代金を算出する。また、会員タイプには、通常とゴールドとの２種類があり、ユーザの会員タイプがゴールドであるときは、修理代金から所定の割引を行う。ユーザの会員タイプは、例えば、会員タイプを示す会員情報を障害情報に含めてプリンタ管理サーバ１００に通知することができる。
【００６２】
次いで、ステップＳ２１４に移行して、選択メンテナンス作業員に対応する作業員情報を作業員情報管理テーブル４２０から読み出し、ステップＳ２１６に移行して、ステップＳ２１０で算出したメンテナンス完了時間を示す完了時間情報、ステップＳ２１２で算出した修理代金を示す料金情報、およびステップＳ２１４で読み出した作業員情報を送信元プリンタ２００に送信し、ステップＳ２１８に移行する。
【００６３】
ステップＳ２１８では、メンテナンス作業員を変更すべき変更要求を受信したか否かを判定し、変更要求を受信したと判定したとき（Ｙｅｓ）は、ステップＳ２０４に移行する。
一方、ステップＳ２１８で、メンテナンス作業員の変更要求を受信しないと判定したとき（Ｎｏ）は、ステップＳ２２０に移行して、ユーザがメンテナンス作業員を承認したことを示す承認通知を受信したか否かを判定し、承認通知を受信したと判定したとき（Ｙｅｓ）は、ステップＳ２２２に移行して、ユーザがメンテナンスを希望する希望日時を示す希望日時情報を受信し、ステップＳ２２４に移行する。
【００６４】
ステップＳ２２４では、受信した希望日時情報およびステップＳ２０８で算出した到着予定時間に基づいて、メンテナンスを行う予定日時を設定する。具体的には、現在時刻に到着予定時間を加算して得られる到着時刻よりも希望日時の方が遅いときは、希望日時を予定日時として設定する。逆に、到着時刻よりも希望日時の方が早いときは、到着時刻を予定日時として設定するか、ユーザに希望日時の再設定を促す。
【００６５】
次いで、ステップＳ２２６に移行して、設定した予定日時を示す予定日時情報を、送信元プリンタ２００および選択メンテナンス作業員の携帯端末３００に送信し、ステップＳ２２８に移行する。
ステップＳ２２８では、ステップＳ２０４の選択結果、受信した希望日時情報およびステップＳ２２４の設定結果に基づいて予約状況管理テーブル４４０の内容を更新し、ステップＳ２３０に移行して、履歴情報管理テーブル４６０に新たなレコードを生成し、選択メンテナンス作業員を新たなレコードに登録し、一連の処理を終了して元の処理に復帰させる。
【００６６】
一方、ステップＳ２２０で、承認通知を受信しないと判定したとき（Ｎｏ）は、ステップＳ２１８に移行する。
一方、ステップＳ２０２で、メンテナンスが必要な障害がプリンタ２００に発生していないと判定したとき（Ｎｏ）は、一連の処理を終了して元の処理に復帰させる。
【００６７】
次に、プリンタ２００の構成を図９を参照しながら詳細に説明する。
図９は、プリンタ２００の構成を示すブロック図である。
プリンタ２００は、図９に示すように、制御プログラムに基づいて演算およびシステム全体を制御するＣＰＵ５０と、所定領域にあらかじめＣＰＵ５０の制御プログラム等を格納しているＲＯＭ５２と、ＲＯＭ５２等から読み出したデータやＣＰＵ５０の演算過程で必要な演算結果を格納するためのＲＡＭ５４と、外部装置に対してデータの入出力を媒介するＩ／Ｆ５８とで構成されており、これらは、データを転送するための信号線であるバス５９で相互にかつデータ授受可能に接続されている。
【００６８】
Ｉ／Ｆ５８には、外部装置として、ヒューマンインターフェースとしてデータの入力が可能な操作パネル６０と、画像信号に基づいて画面を表示する表示装置６２と、印刷データに基づいて印刷を行う印刷装置６４と、インターネット１９９に接続するための信号線とが接続されている。
ＣＰＵ５０は、マイクロプロセッシングユニットＭＰＵ等からなり、ＲＯＭ５２の所定領域に格納されている所定のプログラムを起動させ、そのプログラムに従って、図１０および図１１のフローチャートに示す障害情報通知処理およびメンテナンススケジュール調整処理をそれぞれ時分割で実行するようになっている。
【００６９】
初めに、障害情報通知処理を図１０を参照しながら詳細に説明する。
図１０は、障害情報通知処理を示すフローチャートである。
障害情報通知処理は、プリンタ管理サーバ１００に障害情報を通知する処理であって、ＣＰＵ５０において実行されると、図１０に示すように、まず、ステップＳ４００に移行するようになっている。
【００７０】
ステップＳ４００では、プリンタ２００に障害が発生したか否かを判定し、障害が発生したと判定したとき（Ｙｅｓ）は、ステップＳ４０２に移行するが、そうでないと判定したとき（Ｎｏ）は、障害が発生するまでステップＳ４００で待機する。ステップＳ４０２では、プリンタ２００に発生した障害に関する障害情報を生成し、ステップＳ４０４に移行して、生成した障害情報をプリンタ管理サーバ１００に送信し、一連の処理を終了して元の処理に復帰させる。
【００７１】
次に、メンテナンススケジュール調整処理を図１１を参照しながら詳細に説明する。
図１１は、メンテナンススケジュール調整処理を示すフローチャートである。メンテナンススケジュール調整処理は、プリンタ管理サーバ１００との対話によりメンテナンスのケジュールを調整する処理であって、ＣＰＵ５０において実行されると、図１１に示すように、まず、ステップＳ５００に移行するようになっている。
【００７２】
ステップＳ５００では、完了時間情報、料金情報および作業員情報を受信したか否かを判定し、完了時間情報、料金情報および作業員情報を受信したと判定したとき（Ｙｅｓ）は、ステップＳ５０２に移行するが、そうでないと判定したとき（Ｎｏ）は、作業員情報を受信するまでステップＳ５００で待機する。
ステップＳ５０２では、受信した完了時間情報により特定されるメンテナンス完了時間、受信した料金情報により特定される修理代金、および受信した作業員情報を表示装置６２に表示し、ステップＳ５０４に移行する。
【００７３】
ステップＳ５０４では、メンテナンス作業員の変更要求を操作パネル６０から入力したか否かを判定し、変更要求を入力しないと判定したとき（Ｎｏ）は、ステップＳ５０６に移行して、メンテナンス作業員の承認を操作パネル６０から入力したか否かを判定し、メンテナンス作業員の承認を入力したと判定したとき（Ｙｅｓ）は、ステップＳ５０８に移行する。
【００７４】
ステップＳ５０８では、プリンタ管理サーバ１００に承認通知を送信し、ステップＳ５１０に移行して、メンテナンスを希望する希望日時を入力するための希望日時入力画面を表示装置６２に表示し、ステップＳ５１２に移行して、希望日時を操作パネル６０から入力し、ステップＳ５１４に移行する。
ステップＳ５１４では、入力した希望日時を示す希望日時情報をプリンタ管理サーバ１００に送信し、ステップＳ５１６に移行して、予定日時情報を受信し、ステップＳ５１８に移行して、受信した予定日時情報により特定される予定日時を表示装置６２に表示し、一連の処理を終了して元の処理に復帰させる。
【００７５】
一方、ステップＳ５０６で、メンテナンス作業員の承認を入力しない判定したとき（Ｎｏ）は、ステップＳ５０４に移行する。
一方、ステップＳ５０４で、変更要求を入力したと判定したとき（Ｙｅｓ）は、ステップＳ５２０に移行して、プリンタ管理サーバ１００に変更要求を送信し、ステップＳ５００に移行する。
【００７６】
次に、本実施の形態の動作を説明する。
まず、メンテナンススケジュールを調整する場合を説明する。
プリンタ管理サーバ１００では、ステップＳ１００〜Ｓ１０６を経て、所定周期ごとに、各メンテナンス作業員の携帯端末３００の位置情報が中継局３２０から取得され、取得された位置情報に基づいて作業員情報管理テーブル４２０が更新される。これにより、プリンタ管理サーバ１００では、各メンテナンス作業員の所在地を把握することができる。
【００７７】
一方、プリンタ２００では、障害が発生すると、ステップＳ４０２，Ｓ４０４を経て、その発生した障害に関する障害情報が生成され、生成された障害情報がプリンタ管理サーバ１００に送信される。
プリンタ管理サーバ１００では、障害情報を受信すると、ステップＳ２０２を経て、受信した障害情報に基づいてメンテナンスが必要な障害がプリンタ２００に発生したか否かが判定される。その結果、メンテナンスが必要な障害が発生したと判定されると、ステップＳ２０４を経て、作業員情報管理テーブル４２０のなかからメンテナンス作業員が選択される。次いで、ステップＳ２０６〜Ｓ２１０を経て、選択メンテナンス作業員に対応する技術レベル情報および位置情報が作業員情報管理テーブル４２０から読み出され、読み出された技術レベル情報および位置情報に基づいてメンテナンス所要時間および到着予定時間が算出され、算出されたメンテナンス所要時間と到着予定時間との合計がメンテナンス完了時間として算出される。次いで、ステップＳ２１２，Ｓ２１４を経て、選択メンテナンス作業員に対応する技術レベル情報が作業員情報管理テーブル４２０から読み出され、読み出された技術レベル情報に基づいて、技術レベルが高いほど修理代金が高くなるように修理代金が算出され、選択メンテナンス作業員に対応する作業員情報が作業員情報管理テーブル４２０から読み出される。そして、ステップＳ２１６を経て、算出されたメンテナンス完了時間を示す完了時間情報、算出された修理代金を示す料金情報、および読み出された作業員情報が送信元プリンタ２００に送信される。
【００７８】
図１２は、メンテナンス案内画面を示す図である。
プリンタ２００では、完了時間情報、料金情報および作業員情報を受信すると、ステップＳ５０２を経て、図１２（ａ）に示すように、受信した完了時間情報、料金情報および作業員情報に基づいてメンテナンス案内画面が表示される。図１２の表示画面では、メンテナンス作業員の氏名、現在時刻からの推定メンテナンス完了時間、メンテナンス所要時間、技術レベル、メンテナンス作業員の現在の残りサポート先、メンテナンス作業員の所在地、メンテナンス作業員の連絡先、メンテナンス作業員の実績および修理代金の見積が表示されている。また、現在のメンテナンス作業員を選択するボタン６００と、他のメンテナンス作業員に変更するボタン６０２とが表示されている。これにより、ユーザは、メンテナンス完了時間およびメンテナンス作業員に関する情報を事前に知ることができる。
【００７９】
ここで、ユーザは、メンテナンス案内の通知を受けて割安修理サービスを希望する場合は、図１２の表示画面においてボタン６０２を押下するとともに割安修理サービスを指定することによりメンテナンス作業員の変更要求を入力する。
図１３は、割安修理サービス案内画面を示す図である。
プリンタ２００では、割安修理サービスが指定されると、図１３に示すように、割安修理サービス案内画面が表示される。図１３の表示画面では、割安修理サービスを受けることができる旨の案内のほか、割安修理サービスを受けることを承認するボタン６１０と、割安修理サービスを受けることを否認するボタン６１２とが表示されている。ここで、ユーザは、ボタン６１０を押下することにより割安修理サービスを受けることを了承すると、プリンタ２００では、ステップＳ５２０を経て、割安修理サービスの指定を含む変更要求がプリンタ管理サーバ１００に送信される。
【００８０】
プリンタ管理サーバ１００では、割安修理サービスの指定を含む変更要求を受信すると、修理代金が安くなるように、技術レベルが低いか、プリンタ２００の設置場所から遠いか、早急に対応ができないメンテナンス作業員が再選択される。そして、選択メンテナンス作業員について、メンテナンス所要時間、到着予定時間、メンテナンス完了時間および修理代金が算出され、完了時間情報、料金情報および作業員情報がプリンタ２００に送信される。
【００８１】
プリンタ２００では、完了時間情報、料金情報および作業員情報を受信すると、図１２（ｂ）または図１２（ｃ）に示すように、受信した完了時間情報、料金情報および作業員情報に基づいて、選択メンテナンス作業員についてのメンテナンス案内画面が表示される。
また、ユーザは、メンテナンス案内の通知を受けて特急修理サービスを希望する場合は、図１２の表示画面においてボタン６０２を押下するとともに特急修理サービスを指定することによりメンテナンス作業員の変更要求を入力する。
【００８２】
図１４は、特急修理サービス案内画面を示す図である。
プリンタ２００では、特急修理サービスが指定されると、図１４に示すように、特急修理サービス案内画面が表示される。図１４の表示画面では、特急修理サービスを受けることができる旨の案内のほか、特急修理サービスを受けることを承認するボタン６２０と、特急修理サービスを受けることを否認するボタン６２２とが表示されている。ここで、ユーザは、ボタン６２０を押下することにより特急修理サービスを受けることを了承すると、プリンタ２００では、ステップＳ５２０を経て、特急修理サービスの指定を含む変更要求がプリンタ管理サーバ１００に送信される。
【００８３】
プリンタ管理サーバ１００では、特急修理サービスの指定を含む変更要求を受信すると、メンテナンス完了時間が短くなるように、技術レベルが高いか、プリンタ２００の設置場所に近いか、早急に対応ができるメンテナンス作業員が再選択される。そして、選択メンテナンス作業員について、メンテナンス所要時間、到着予定時間、メンテナンス完了時間および修理代金が算出され、完了時間情報、料金情報および作業員情報がプリンタ２００に送信される。
【００８４】
プリンタ２００では、完了時間情報、料金情報および作業員情報を受信すると、図１２（ｂ）または図１２（ｃ）に示すように、受信した完了時間情報、料金情報および作業員情報に基づいて、選択メンテナンス作業員についてのメンテナンス案内画面が表示される。
図１５ないし図１７は、メンテナンス案内画面を示す図である。
【００８５】
現在の障害に対処した経験の多いメンテナンス作業員が存在する場合は、プリンタ管理サーバ１００では、履歴情報管理テーブル４６０に基づいて現在の障害に対処した回数の多いメンテナンス作業員が優先的に選択され、プリンタ２００では、図１５に示すように、そのようなメンテナンス作業員についてのメンテナンス案内画面が表示される。
【００８６】
また、ユーザの会員タイプがゴールドである場合は、プリンタ管理サーバ１００では、修理代金から所定の割引を行うか、技術レベルが高いメンテナンス作業員が優先的に選択され、プリンタ２００では、図１６に示すように、そのようなメンテナンス作業員についてのメンテナンス案内画面が表示される。
また、メンテナンス作業員が訪問途中で事故その他の事情により到着が大幅に遅れる場合は、プリンタ管理サーバ１００では、修理代金から所定の割引を行い、プリンタ２００では、図１７に示すように、その旨の案内を含むメンテナンス案内画面が表示される。
【００８７】
一方、ユーザは、メンテナンス案内の通知を受けてその内容に了承する場合は、図１２の表示画面においてボタン６００を押下することによりメンテナンス作業員の承認を入力する。
図１８は、希望日時入力画面を示す図である。
プリンタ２００では、メンテナンス作業員の承認が入力されると、ステップＳ５１０を経て、図１８に示すように、希望日時を入力するための希望日時入力画面が表示される。図１８の表示画面では、希望日を選択するドロップダウンリスト６３０と、希望時刻を選択するドロップダウンリスト６３２と、選択内容を承認するボタン６３４と、選択内容を否認するボタン６３６と、メンテナンス作業員の選択画面に戻るボタン６３８とが表示されている。
【００８８】
ここで、ユーザは、ドロップダウンリスト６３０，６３２のなかから希望日および希望時刻を選択し、ボタン６３４を押下することにより希望日時を入力する。プリンタ２００では、希望日時が入力されると、ステップＳ５１４を経て、入力された希望日時を示す希望日時情報がプリンタ管理サーバ１００に送信される。
【００８９】
プリンタ管理サーバ１００では、希望日時情報を受信すると、ステップＳ２２４を経て、算出された到着予定時間および受信した希望日時情報により特定される希望日時に基づいて予定日時が設定される。そして、ステップＳ２２６を経て、設定された予定日時を示す予定日時情報がプリンタ２００および携帯端末３００に送信される。また、ステップＳ２２８，Ｓ２３０を経て、予約状況管理テーブル４４０および履歴情報管理テーブル４６０の内容が更新される。
【００９０】
プリンタ２００では、予定日時情報を受信すると、ステップＳ５１８を経て、受信した予定日時情報により特定される予定日時が表示される。これにより、ユーザは、通知された予定日時によりメンテナンスが行われる日時を知ることができる。
一方、携帯端末３００でも、予定日時情報を受信すると、同様に予定日時が表示される。これにより、選択メンテナンス作業員は、通知された予定日時によりメンテナンスを行うべき日時を知ることができる。
【００９１】
このようにして、本実施の形態では、プリンタ２００は、障害情報をプリンタ管理サーバ１００に送信する一方、完了時間情報を受信したときは、受信した完了時間情報に基づいてメンテナンス完了時間を表示するようになっており、プリンタ管理サーバ１００は、受信した障害情報に基づいてメンテナンスが必要な障害がプリンタ２００に発生したと判定したときは、複数のメンテナンス作業員のなかからメンテナンス作業員を選択し、選択メンテナンス作業員に対応する技術レベル情報および位置情報を作業員情報管理テーブル４２０から読み出し、読み出した技術レベル情報および位置情報に基づいてメンテナンス所要時間および到着予定時間を算出し、算出したメンテナンス所要時間と到着予定時間との合計をメンテナンス完了時間として算出し、算出したメンテナンス完了時間を示す完了時間情報をプリンタ２００に送信するようになっている。
【００９２】
これにより、ユーザは、メンテナンス作業員の技術レベルおよび所在地に応じたメンテナンス完了時間を知ることができるので、いつになったらプリンタ２００を利用できるのかを予測しやすくなる。したがって、従来に比して、ユーザにとって満足度の比較的高いメンテナンスサービスを提供することができる。
さらに、本実施の形態では、プリンタ２００は、メンテナンス作業員の変更要求を入力し、入力した変更要求をプリンタ管理サーバ１００に送信するようになっており、プリンタ管理サーバ１００は、変更要求を受信したときは、メンテナンス作業員を再選択するようになっている。
【００９３】
これにより、ユーザは、通知されたメンテナンス完了時間の内容によってはメンテナンス作業員を変更することができるので、ユーザの希望に添ったメンテナンス作業員を派遣することができる。したがって、ユーザにとって満足度のさらに高いメンテナンスサービスを提供することができる。
さらに、本実施の形態では、プリンタ管理サーバ１００は、変更要求を受信したときは、メンテナンス作業員を再選択し、選択メンテナンス作業員に対応する技術レベル情報を作業員情報管理テーブル４２０から読み出し、読み出した技術レベル情報に基づいて、技術レベルが高いほど修理代金が高くなるように修理代金を算出し、算出した修理代金を示す料金情報および完了時間情報をプリンタ２００に送信するようになっている。
【００９４】
これにより、ユーザは、通知されたメンテナンス完了時間および修理代金の内容によってはメンテナンス作業員を変更することができるので、ユーザの希望に添ったメンテナンス作業員を派遣することができる。例えば、修理代金が高くてもよいが技術レベルができるだけ高いメンテナンス作業員を派遣してほしいとか、逆に、技術レベルが低くてもよいが修理代金をできるだけ安くしてほしいという要望を実現することができる。したがって、ユーザにとって満足度のさらに高いメンテナンスサービスを提供することができる。
【００９５】
さらに、本実施の形態では、プリンタ管理サーバ１００は、選択メンテナンス作業員に対応する作業員情報を作業員情報管理テーブル４２０から読み出し、読み出した作業員情報をプリンタ２００に送信するようになっている。
これにより、ユーザは、メンテナンス作業員に関する情報を事前に知ることができるので、復旧作業時間がどれぐらいかかるのかとか復旧作業が円滑にかつ確実に行われるのかといった不安を抱きにくくなる。したがって、ユーザにとって満足度のさらに高いメンテナンスサービスを提供することができる。
【００９６】
さらに、本実施の形態では、プリンタ２００は、希望日時を入力し、入力した希望日時を示す希望日時情報をプリンタ管理サーバ１００に送信する一方、予定日時情報を受信したときは、受信した予定日時情報に基づいて予定日時を表示するようになっており、プリンタ管理サーバ１００は、障害情報に基づいてメンテナンスが必要な障害がプリンタ２００に発生したと判定したときは、希望日時情報を受信し、受信した希望日時情報により特定される希望日時に合致する日時を予定日時として設定し、設定した予定日時を示す予定日時情報をプリンタ２００に送信するようになっている。
【００９７】
これにより、ユーザの希望に添った日時に予定日時が設定されるので、ユーザは、その予定日時に居合わせるのが容易であり、ユーザに与える負担が少ない。したがって、ユーザにとって満足度のさらに高いメンテナンスサービスを提供することができる。
さらに、本実施の形態では、プリンタ管理サーバ１００は、選択メンテナンス作業員に対応する位置情報を作業員情報管理テーブル４２０から読み出し、読み出した位置情報に基づいて到着予定時間を算出し、算出した到着予定時間および希望日時に基づいて予定日時を設定するようになっている。
【００９８】
これにより、ユーザの希望日時のほか、メンテナンス作業員がプリンタ２００の設置場所までの到着予定時間を考慮して予定日時が設定されるので、メンテナンス作業員を効率的に現場に派遣することができる。したがって、メンテナンスを効率的に行うことができる。
さらに、本実施の形態では、プリンタ管理サーバ１００は、設定した予定日時を示す予定日時情報を携帯端末３００およびプリンタ２００に送信するようになっている。
【００９９】
これにより、メンテナンス作業員は、携帯端末３００において、予定日時情報を参照することによりメンテナンスを行うべき予定日時を知ることができる。したがって、メンテナンスを効率的に行うことができる。
上記実施の形態において、メンテナンス完了時間は、発明１、２、８ないし１２のメンテナンス完了時点に対応し、修理代金は、発明４のメンテナンス費用に対応し、障害情報は、発明２、８ないし１２の障害通知に対応し、料金情報は、発明４の費用情報に対応している。また、完了時間情報は、発明２、４、５、８ないし１２の完了時点情報に対応し、プリンタ管理サーバ１００は、発明２ないし５、８ないし１０または１２のデバイス管理端末に対応し、作業員情報管理テーブル４２０は、発明１、２、４、９、１１若しくは１２の技術レベル情報記憶手段、発明１、２、９、１１若しくは１２の位置情報記憶手段、または発明５の作業員情報記憶手段に対応している。
【０１００】
また、上記実施の形態において、ステップＳ２００は、発明２、９若しくは１１の障害通知受信手段、または発明１２の障害通知受信ステップに対応し、ステップＳ２０４は、発明１ないし５、９若しくは１１の作業員選択手段、または発明１２の作業員選択ステップに対応している。また、ステップＳ２０６は、発明１、２、９若しくは１１の所要時間算出手段、または発明１２の所要時間算出ステップに対応し、ステップＳ２０８は、発明１、２、９若しくは１１の到着予定時間算出手段、または発明１２の到着予定時間算出ステップに対応している。
【０１０１】
また、上記実施の形態において、ステップＳ２１０は、発明１、２、９若しくは１１の完了時点算出手段、または発明１２の完了時点算出ステップに対応し、ステップＳ２１２は、発明４のメンテナンス費用算出手段に対応し、ステップＳ２１６は、発明２、４、５、９若しくは１１の通知情報送信手段、または発明１２の通知情報送信ステップに対応している。また、プリンタ２００は、発明１ないし５、８ないし１２のデバイスに対応し、ステップＳ４０４は、発明２、８若しくは１０の障害通知送信手段、または発明１２の障害通知送信ステップに対応し、ステップＳ５００は、発明２、８若しくは１０の通知情報受信手段、または発明１２の通知情報受信ステップに対応している。
【０１０２】
また、上記実施の形態において、ステップＳ５０２は、発明１の完了時点通知手段、発明２、８若しくは１０の情報通知手段、または発明１２の情報通知ステップに対応し、ステップＳ５０４は、発明３の変更要求入力手段に対応し、ステップＳ５２０は、発明３の変更要求送信手段に対応している。
なお、上記実施の形態において、プリンタ管理サーバ１００は、メンテナンス所要時間と到着予定時間との合計をメンテナンス完了時間として算出するように構成したが、これに限らず、プリンタ２００は、障害の発生により印刷が中断された印刷ジョブに関する印刷ジョブ情報を含む障害情報をプリンタ管理サーバ１００に送信するようになっており、プリンタ管理サーバ１００は、受信した印刷ジョブ情報に基づいてプリンタで印刷を再開してから終了するまでの印刷時間を算出し、メンテナンス所要時間、到着予定時間および印刷時間の合計をメンテナンス完了時間として算出するように構成することもできる。
【０１０３】
これにより、ユーザは、メンテナンス作業員の技術レベルおよび所在地、並びに印刷ジョブの内容に応じたメンテナンス完了時間を知ることができるので、いつになったらプリンタ２００を利用できるのかをさらに予測しやすくなる。したがって、ユーザにとって満足度のさらに高いメンテナンスサービスを提供することができる。
【０１０４】
この場合において、メンテナンス完了時間は、発明６または７のメンテナンス完了時点に対応し、障害情報は、発明６または７の障害通知に対応し、プリンタ管理サーバ１００は、発明６または７のデバイス管理端末に対応し、ステップＳ２００は、発明６または７の障害通知受信手段に対応している。また、ステップＳ２１０は、発明６または７の完了時点算出手段に対応し、ステップＳ４０４は、発明６または７の障害通知送信手段に対応している。
【０１０５】
また、上記実施の形態において、プリンタ管理サーバ１００は、例えば、サービスに適合するメンテナンス作業員を選択するように構成したが、これに加えて、履歴情報管理テーブル４６０に基づいて、作業員情報管理テーブル４２０のメンテナンス作業員のなかから、ユーザに対して以前派遣したことがあるメンテナンス作業員を選択するように構成することもできる。
【０１０６】
これにより、ユーザの希望に添ったメンテナンス作業員を派遣することができる。したがって、ユーザにとって満足度のさらに高いメンテナンスサービスを提供することができる。
また、上記実施の形態において、プリンタ管理サーバ１００は、例えば、サービスに適合するメンテナンス作業員を選択するように構成したが、これに加えて、履歴情報管理テーブル４６０に基づいて、作業員情報管理テーブル４２０のメンテナンス作業員のなかから、ユーザからみて評価の良いメンテナンス作業員を選択するようになっている。
【０１０７】
これにより、ユーザの希望に添ったメンテナンス作業員を派遣することができる。したがって、ユーザにとって満足度のさらに高いメンテナンスサービスを提供することができる。
また、上記実施の形態においては、プリンタ２００のメンテナンスを支援するように構成したが、これに限らず、プリンタ２００以外の他のデバイスのメンテナンスを支援するように構成することもできる。
【０１０８】
また、上記実施の形態においては、プリンタ２００の操作パネル６０で希望日時等を入力するように構成したが、これに限らず、ＰＣその他の端末において希望日時等を入力するように構成することもできる。
また、上記実施の形態においては、プリンタ２００の表示装置６２で作業員情報等を表示するように構成したが、これに限らず、ＰＣその他の端末において作業員情報等を表示するように構成することもできる。
【０１０９】
また、上記実施の形態においては、プリンタ管理サーバ１００とプリンタ２００とをそれぞれ別体に構成したが、これに限らず、それらを一体として構成することもできる。
また、上記実施の形態においては、ステップＳ２０２の判定をプリンタ２００で行うように構成したが、これに限らず、ステップＳ２０２の判定をプリンタ管理サーバ１００で行うように構成することもできる。
【０１１０】
また、上記実施の形態においては、メンテナンス作業員の所在地を示す位置情報を中継局３２０から取得して作業員情報管理テーブル４２０に登録し、作業員情報管理テーブル４２０の位置情報に基づいて到着予定時間を算出するように構成したが、これに限らず、あるメンテナンス作業員について予約を希望する時間帯の前に訪問先が既に予定されていた場合など、予約済みのユーザの位置情報、およびユーザのところで新たに故障したプリンタ２００の設置場所を示す位置情報に基づいて到着予定時間を算出するように構成することもできる。
【０１１１】
また、上記実施の形態においては、デバイスとしてプリンタ２００を例示したが、これに限らず、例えば、ネットワークスキャナ、ホームゲートウェイ、ネットワーク対応のプロジェクタ、ディジタルカメラ、ディジタルビデオカメラ、パソコン、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）、ネットワークストレージ、オーディオ機器、携帯電話、ＰＨＳ（登録商標）（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ）、ウォッチ型ＰＤＡ、ＰＯＳ（Ｐｏｉｎｔ  Ｏｆ  Ｓａｌｅ）端末、コピー機、ＦＡＸ機、電話（ＩＰ電話等も含む。）、交換機、ＮＣＵ（Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｕｎｉｔ）、その他ネットワーク対応の機器を利用することができる。
【０１１２】
また、上記実施の形態において、図７および図８のフローチャートに示す処理を実行するにあたってはいずれも、ＲＯＭ３２にあらかじめ格納されている制御プログラムを実行する場合について説明したが、これに限らず、これらの手順を示したプログラムが記憶された記憶媒体から、そのプログラムをＲＡＭ３４に読み込んで実行するようにしてもよい。
【０１１３】
また、上記実施の形態において、図１０および図１１のフローチャートに示す処理を実行するにあたってはいずれも、ＲＯＭ５２にあらかじめ格納されている制御プログラムを実行する場合について説明したが、これに限らず、これらの手順を示したプログラムが記憶された記憶媒体から、そのプログラムをＲＡＭ５４に読み込んで実行するようにしてもよい。
【０１１４】
ここで、記憶媒体とは、ＲＡＭ、ＲＯＭ等の半導体記憶媒体、ＦＤ、ＨＤ等の磁気記憶型記憶媒体、ＣＤ、ＣＤＶ、ＬＤ、ＤＶＤ等の光学的読取方式記憶媒体、ＭＯ等の磁気記憶型／光学的読取方式記憶媒体であって、電子的、磁気的、光学的等の読み取り方法のいかんにかかわらず、コンピュータで読み取り可能な記憶媒体であれば、あらゆる記憶媒体を含むものである。
【０１１５】
また、上記実施の形態においては、本発明に係るメンテナンス支援システム、デバイス、デバイス管理端末、デバイス用プログラムおよび端末用プログラム、並びにメンテナンス支援方法を、インターネット１９９からなるネットワークシステムに適用した場合について説明したが、これに限らず、例えば、インターネット１９９と同一方式により通信を行ういわゆるイントラネットに適用してもよい。もちろん、インターネット１９９と同一方式により通信を行うネットワークに限らず、通常のネットワークに適用することもできる。
【０１１６】
また、上記実施の形態においては、本発明に係るメンテナンス支援システム、デバイス、デバイス管理端末、デバイス用プログラムおよび端末用プログラム、並びにメンテナンス支援方法を、図１に示すように、各地に点在する複数の企業２０２にそれぞれ設置されたプリンタ２００をメンテナンスする場合について適用したが、これに限らず、本発明の主旨を逸脱しない範囲で他の場合にも適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を適用するネットワークシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】プリンタ管理サーバ１００の構成を示すブロック図である。
【図３】ユーザ情報管理テーブル４００のデータ構造を示す図である。
【図４】作業員情報管理テーブル４２０のデータ構造を示す図である。
【図５】予約状況管理テーブル４４０のデータ構造を示す図である。
【図６】履歴情報管理テーブル４６０のデータ構造を示す図である。
【図７】位置情報取得処理を示すフローチャートである。
【図８】メンテナンススケジュール調整処理を示すフローチャートである。
【図９】プリンタ２００の構成を示すブロック図である。
【図１０】障害情報通知処理を示すフローチャートである。
【図１１】メンテナンススケジュール調整処理を示すフローチャートである。
【図１２】メンテナンス案内画面を示す図である。
【図１３】割安修理サービス案内画面を示す図である。
【図１４】特急修理サービス案内画面を示す図である。
【図１５】メンテナンス案内画面を示す図である。
【図１６】メンテナンス案内画面を示す図である。
【図１７】メンテナンス案内画面を示す図である。
【図１８】希望日時入力画面を示す図である。
【符号の説明】
１００…プリンタ管理サーバ，１０２…サービスセンタ，３０…ＣＰＵ，３２…ＲＯＭ，３４…ＲＡＭ，３８…Ｉ／Ｆ，４０…入力装置，４２…記憶装置，４４…表示装置，４００…ユーザ情報管理テーブル，４２０…作業員情報管理テーブル，４４０…予約状況管理テーブル，４６０…履歴情報管理テーブル，２００…プリンタ，２０２…企業，５０…ＣＰＵ，５２…ＲＯＭ，５４…ＲＡＭ，５８…Ｉ／Ｆ，６０…操作パネル，６２…表示装置，６４…印刷装置，３００…携帯端末，３１０…基地局，３２０…中継局，１９９…インターネット，６１４〜６２２，６３４〜６３８…ボタン，６３０，６３２…ドロップダウンリスト
【図１】
2005038082.tif 000003
【図２】
2005038082.tif 000004
【図３】
2005038082.tif 000005
【図４】
2005038082.tif 000006
【図５】
2005038082.tif 000007
【図６】
2005038082.tif 000008
【図７】
2005038082.tif 000009
【図８】
2005038082.tif 000010
【図９】
2005038082.tif 000011
【図１０】
2005038082.tif 000012
【図１１】
2005038082.tif 000013
【図１２】
2005038082.tif 000014
【図１３】
2005038082.tif 000015
【図１４】
2005038082.tif 000016
【図１５】
2005038082.tif 000017
【図１６】
2005038082.tif 000018
【図１７】
2005038082.tif 000019
【図１８】
2005038082.tif 000020