(57)【要約】【課題】  営業支援システムを、より使いやすく利用しやすいシステムにする。【解決手段】  営業支援サーバ１と、音声認識サーバ２と、第１から第３までのクライアント端末５ａから５ｃまでと、第１から第３までのクライアント端末５ａから５ｃと営業支援サーバ１とを接続するインターネット網４と、第１から第３までのクライアント端末５ａから５ｃと音声認識サーバ２とを接続する電話網３と、を有している。営業支援サーバ１は、営業を支援するためのソフトウェアにより動作するサーバであり、クライアント端末５ａから５ｃまでの利用者は、営業支援サーバ１にアクセスすることにより、営業支援サーバ１を利用することができる。音声認識サーバ２は、クライアント端末５ａから５ｃから電話網Ｌ２を介して取得した音声データを文字列データに変換する音声―文字変換機能を有しており、例えば音声認識ソフトウェアにより稼働する音声認識システムである。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話機能と通信機能とを有するクライアント端末とインターネット網によって接続可能な、営業活動に関する営業情報ファイルを文書形式で保存するデータベースと、該データベース内において特定の営業情報ファイルを検索する処理を行う検索処理部と、を有する営業支援サーバと、
前記クライアント端末と電話網によって接続可能な、音声データを認識し文書データに変換する音声認識機能を有する音声認識サーバと、
を有する営業支援システム。
【請求項２】
前記営業支援サーバは、前記クライアント端末に対して蓄積した情報を提供する情報提供部を更に有することを特徴とする請求項１に記載の営業支援システム。
【請求項３】
前記営業情報ファイルは、定型的な定型情報入力領域と、非定型的な非定型情報入力領域と、を有しており、前記非定型情報入力領域に入力される非定型情報の少なくとも一部は、前記クライアント端末からの音声入力に基づいて、前記音声認識機能により音声情報から文書情報に変換された後に前記営業支援サーバに送られることを特徴とする請求項１又は２に記載の営業支援システム。
【請求項４】
前記営業支援サーバ内の営業情報ファイルと前記クライアント端末において処理されている営業情報ファイルと、前記音声認識サーバ内の文書された営業情報ファイルとが、識別ＩＤにより互いに関連付けされていることを特徴とする請求項１から３までのいずれか１項に記載の営業支援システム。
【請求項５】
前記クライアント端末が前記営業支援サーバから取得した営業情報ファイルに、前記音声認識サーバへアクセスするためのリンクが貼られていることを特徴とする請求項１から４までのいずれか１項に記載の営業支援システム。
【請求項６】
前記リンクは、前記電話網を介して前記音声認識サーバと通話するための電話番号情報を含むことを特徴とする請求項１から５までのいずれか１項に記載の営業支援システム。
【請求項７】
前記音声認識サーバから前記営業支援サーバに送られた音声情報から文書情報に変換された情報内容を、前記クライアント端末に対してフィードバックするフィードバック機能を有していることを特徴とする請求項１から６までのいずれか１項に記載の営業支援システム。
【請求項８】
営業活動に関する営業情報ファイルであって音声認識サーバへのリンクを有するファイルを文書形式で保存する営業支援サーバに対してクライアント端末からアクセスして、営業情報ファイルを取得するステップと、
前記リンクに基づいて音声認識サーバにアクセスするステップと、
前記営業情報ファイルへの入力内容を前記音声サーバに音声入力することにより前記音声認識サーバにより音声−文字変換を行わせるステップと、
変換された文字情報を前記営業支援サーバ内の該当する営業情報ファイルに反映させるステップと
を有することを特徴とする営業支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、営業支援システムに関し、特に、営業支援システムにおける処理を簡単にするための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
企業の営業活動を支援するために営業支援システムが構築されている。営業支援システムは、営業支援システムに対して、営業戦略を立案するための資料として有効に活用することが可能なデータを入力することにより、企業の営業活動を効率化するとともに顧客の満足度を高め、売上を向上させることが可能である。そのために営業支援システムにおいては、種々の入力項目が用意されている。加えて、営業活動の報告や商談内容の詳細などのように状況に応じて変更量の多い項目は、選択式ではなくキーボード操作などにより文字入力を行っていた（下記特許文献１、２参照）。
【特許文献１】特開２００２−２８８５５０号公報
【特許文献２】特開２００２−２９７７９３号公報
【特許文献３】特開平１１−１４３４８７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上述のように、営業支援システムは、数多くの機能（コールセンター機能、データの多角的な分析を行う機能、グラフ化機能など）を有しており、手入力が必要な項目（マーケティングのための項目など）が多い。ところが、営業活動は社外で行われるケースが多いため、手入力による操作には向いておらず、モバイルコンピュータを用いたとしても、特にコンピュータの取り扱いに不慣れなビジネスマンが利用する場合など、非常にハードルが高くなるという問題がある。特に、ＰＤＡや携帯電話機のみしか所持していないケースが多い。このような事情もあって、従来から営業支援システムを導入しても有効に活用できていない場合が多い。本発明は、営業支援システムをより使いやすくし、利便性を高めることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
本発明の一観点によれば、通話機能と通信機能とを有するクライアント端末とインターネット網によって接続可能な、営業活動に関する営業情報ファイルを文書形式で保存するデータベースと、該データベース内において特定の営業情報ファイルを検索する処理を行う検索処理部と、を有する営業支援サーバと、前記クライアント端末と電話網によって接続可能な、音声データを認識し文書データに変換する音声認識機能を有する音声認識サーバと、を有する営業支援システムが提供される。通信機能により例えば、電子メールを送受信することができる。
【０００５】
上記営業支援システムによれば、非定型情報入力領域に入力される情報を、クライアント端末の利用者は音声で入力すれば良いため、文字入力操作に適していない環境においても、入力が可能である。
【０００６】
前記営業支援サーバ内の営業情報ファイルと前記クライアント端末において処理されている営業情報ファイルと、前記音声認識サーバ内の文書された営業情報ファイルとが、識別ＩＤにより互いに関連付けされていることを特徴とする。これにより、各サーバ、クライアント間にて互いに管理する情報の関連付けが容易にできる。尚、識別ＩＤは、営業活動に関する蓄積データを区別する情報（例えば、顧客情報、商談情報など）や、各入力項目を区別する情報（例えば、ボタンやテキストフィールドなど）を指す。関連情報には、その他、活動情報、クレーム情報などが含まれる。
【０００７】
前記クライアント端末が前記営業支援サーバから取得した営業情報ファイルに、前記音声認識サーバへのリンクが貼られていることを特徴とする。前記リンクは、前記電話網を介して前記音声認識サーバと通話するための電話番号情報を含むことを特徴とする。これにより、簡単に音声入力環境を呼び出すことができる。
【０００８】
また、前記音声認識サーバから前記営業支援サーバに送られた音声情報から文書情報に変換された情報内容を音声情報に逆変換して、前記音声認識サーバから前記クライアント端末に対してフィードバックするフィードバック機能を有していることを特徴とする。これにより、営業支援サーバに送る前に音声入力した内容を確認することもできる。
【０００９】
本発明の他の観点によれば、営業活動に関する営業情報ファイルであって音声認識サーバへのリンクを有するファイルを文書形式で保存する営業支援サーバに対してクライアント端末からアクセスして、営業情報ファイルを取得するステップと、前記リンクに基づいて音声認識サーバにアクセスするステップと、前記営業情報ファイルへの入力内容を前記音声サーバに音声入力することにより前記音声認識サーバにより音声−文字変換を行わせるステップと、変換された文字情報を前記営業支援サーバ内の該当する営業情報ファイルに反映させるステップとを有することを特徴とする営業支援方法が提供される。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、音声認識技術を利用した営業支援システムをより使いやすい営業支援システムを安価に利用者に提供できる。また、システム利用者である例えば営業マンは、電話による会話形式で営業に関する報告をテキスト化して営業支援システムへ登録することができるため、利便性が増すという利点がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
本明細書において、営業支援サーバとは、営業活動で得られた情報を整理して蓄積しておき、必要に応じて取り出して参照することができるデータベースと検索機能とを有するサーバである。営業支援に関する情報は、例えばファイル形式でまとめられ、定型的な書誌的事項と、営業内容などの適宜変化する自由文的な情報と、を含んでいるのが一般的である。以下、本発明の一実施の形態による営業支援システムについて図面を参照しつつ説明を行う。図１は、本実施の形態による営業支援システムの概略構成例を示す図である。図１に示すように、本実施の形態による営業支援システムは、営業支援サーバ１と、音声認識サーバ２と、第１から第３までのクライアント端末５ａから５ｃまでと、第１から第３までのクライアント端末５ａから５ｃと営業支援サーバ１とを接続するインターネット網４と、第１から第３までのクライアント端末５ａから５ｃと音声認識サーバ２とを接続する電話網３と、を有している。営業支援サーバ１は、営業を支援するためのソフトウェアにより動作し、営業支援に関連する検索処理が行われる検索処理部１ａを有するサーバであり、クライアント端末５ａから５ｃまでの利用者は、営業支援サーバ１にアクセスすることにより、営業支援サーバ１を利用することができる。符号Ｌ１からＬ３までに関しては後述する。
【００１２】
音声認識サーバ２は、クライアント端末５ａから５ｃから電話網３を介して取得した音声データを文字列データに変換する音声―文字変換機能を有しており、例えば音声認識ソフトウェアにより稼働する音声認識システムである。本実施の形態による営業支援システムは、ＡＳＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｕｒｖｉｃｅ  Ｐｒｏｖｉｄｅｒ）形式により運用されていても良く、この場合には、例えば営業１部、営業２部など各利用組織単位で設定を変更することができる。
【００１３】
図２は、本実施の形態による営業支援システムにおける処理の流れの概要を示すフロ−チャ−ト図である。図２に示すように、本実施の形態による営業支援システムにおいては、処理を開始すると（ＳＴＡＲＴ）、ステップＳ１において営業活動情報の入力イベントが発生すると、ステップＳ２において、例えばクライアント端末５ａから営業支援サーバ１へ接続を行い、例えば企業コードや企業名などの書誌的事項に関する入力を促すナビゲーションに基づいて、これらの簡単な項目を入力する。この際、例えばステップＳ２において、顧客情報、商談情報、活動情報、クレーム情報などをデータベースＳ３に蓄積する。これらの情報を有効活用することにより、利用者は日々の営業活動を効果的に行うことができる。ステップＳ１、Ｓ２に示すように、利用者は商談の状況に関するデータの作成や営業活動の報告書などを営業支援システムに入力する。この際、利用者は営業支援サーバ１に接続し必要な情報を入力するが、営業活動の詳細説明などのためには文字を大量に入力する必要がある。
【００１４】
ステップＳ４に示すように、文字を大量にタイプしなければならない入力項目に対しては、リンク付けがされており、リンクを選択することにより音声認識サーバに接続され、音声入力が可能となる。すなわち、リンクを選択すると、利用者が現在参照しているデータのキー情報とデータ種別とが判別できる情報（入力項目の情報など）を営業支援システムから入手し、自動的に音声認識サーバへ電話をかける。この際、入手した情報（以下、「関連情報」と呼ぶ。）も同時に送信する（ステップＳ５）。営業マンは入力したい内容を話す（ステップＳ６）。音声認識サーバは、自動的に電話に応答し、関連情報を受け取るとともに、利用者の話す音声を、例えば上記の特許文献３に示された音声文字変換技術等を用いて自動的に文字列へと変換する（ステップＳ７）。利用者が電話を切ると、音声認識サーバは関連情報と文字列化した情報をまとめ（以下、「入力情報」と呼ぶ。）、営業支援サーバに対して送信する（ステップＳ８）。営業支援サーバは、入力情報を受け取ると、関連情報を元にターゲットデータを抽出し、対応する入力項目欄に上記文字列化した情報を追記し、データベースに格納する（ステップＳ３’）。営業マン（利用者）が営業支援サーバへアクセスすることによって、電話によって会話した内容をタイプした形式で営業支援サーバが提供するコンテンツを確認し、或いは後に参照することができる（ステップＳ９）。
【００１５】
以上、本実施の形態による営業支援システムによれば、文字を大量にタイプしなければならない入力項目に対しては、営業支援システムから音声認識システムに切り替えることにより、文字入力が不自由なケースにおいても最終的に文字データとしてサーバ内に残すことができる。尚、音声認識サーバから営業支援サーバに送られた少なくとも音声情報から文書情報に変換された情報内容を、文字−音声変換機能により音声に逆変換して、クライアント端末に対してフィードバックするフィードバック機能を設けておいても良い。これにより、クライアント端末を利用する営業マンは、営業支援サーバへ送られた文書を確認し、誤記、不足等があった場合には再度音声入力することで、正しい文書であることを確認した後に営業支援サーバに送ることができる。
【実施例１】
【００１６】
次に、本発明の実施例による営業支援システムについて、図面を参照してより具体的に説明を行う。図３は、本実施例による営業支援システムのより具体的なイメージを示す図である。図４は、図３に示すイメージに関連する動作を示す図である。図３に示すように、営業マン１１が顧客１５を訪問する（Ｒ１）。この際、営業マン１１は携帯電話１７を所持している。携帯電話１７の表示画面２１には、会社名と、商談名と、担当者と、営業内容等と、に関する入力項目が表示されている。会社名と、商談名と、担当者と、は、いわゆる書誌的事項２５であり、検索キー２３を押すことで、ＳＦＡサーバ（３１）にアクセスし（Ｒ２）、要求された書誌的情報がＳＦＡサーバ（３１）から携帯電話１７に対して送られ、携帯電話１７の表示画面２１には、例えば、会社名（ＡＢＣ商事株式会社）と、商談名（ＤＥＦ機器販売）と、担当者（山田太郎）と、が実際に表示される。営業内容は、他の書誌的項目に比べて複雑な入力がなされる場合が多いため、音声入力ボタン（音声認識サーバへのリンク）が設けられている。利用者が、営業内容について入力したい場合には、携帯電話のボタンでは入力に時間を要することが予想されるため、音声入力へのパス（音声認識サーバへのリンク）が設けられている。これを利用すると、携帯電話１７は、音声認識サーバ３５に簡単に接続することができる。この際、符号４１に例示するように、会社、商談、押下したボタンなどを特定できる情報を付加した形態で電話番号による自動ダイヤルが行われる。例えば、“０３１２３４５６７８”が電話番号、“９９９９９９９９９”がユーザＩＤ、“００００１２３４”が顧客ＩＤ、“００００００１２”が商談ＩＤ、“００２１０２３”が項目ＩＤである。
【００１７】
携帯電話から音声認識サーバ３５に接続されると（Ｒ４）、例えば、音声によるナビゲートに基づいて自由に商談内容に関する音声による入力ができる。入力された音声情報は、音声認識機構によりテキスト化（文字列化）された後（図では、ＸＭＬにより記載されているが、これに限定されるものではない）、営業支援サーバ３１に送られる（Ｒ５）。営業支援サーバ３１においては、前述の書誌的事項とテキスト化された営業内容に関する情報とを合わせて、有用な営業支援情報を得ることができる。
【００１８】
図４は、上記の手順をより詳細に説明するフローチャート図である。まずステップＳ１１において商談が発生し、営業マン１１は、ステップＳ１２において顧客を訪問しヒアリングを行う。次いで、ステップＳ１３において携帯端末（携帯電話）１７を用いてＳＦＡサーバ３１にインターネットを介して接続する。ステップＳ１４において、顧客、商談情報の参照と特定を行う。次に、実際の活動内容の記録について説明すると、ステップＳ１５において、画面のリンクを選択する。次いで、ＳＦＡサーバにて関連情報のキーをまとめ、ダイヤルと同時に送信する（Ｓ１５’）。ステップＳ１６において、音声認識サーバに接続し（Ｓ１６）、音声認識サーバにおいて、ＳＦＡサーバ（３１）により受け取ったキー情報を保持し、ヘッダ情報としてまとめる（Ｓ１６’）。ステップＳ１７において、電話の会話形式で報告を行い、音声認識サーバが自動的に音声をテキスト化する（ステップＳ１８）。次いで、ヘッダ情報とテキスト情報とをまとめて、例えばＸＭＬ形式などでＳＦＡサーバに送信する（ステップＳ１９）。ステップＳ１９において、ＳＦＡサーバは受け取った情報を元に、データを作成する。以上により、音声入力欄を含む商談支援のためのデータシートを作成することができる（Ｓ１９’）。以上の流れにより、手入力が困難な環境下において音声入力により営業支援に関するメモを残しておくことができる。
【００１９】
尚、音声入力されたデータに、さらに音声入力により追記することも可能である。書誌情報も音声ガイダンスに基づいて音声により入力しても良い。また、一旦、営業支援サーバに格納された文字データに基づいて、音声認識サーバに含まれる文字−音声変換機能を用いることにより、携帯電話の留守番電話サービスのように、音声により各種データの内容を確認することもできる。また、文字−音声変換処理を行わずに、文字のまま、例えば電子メールの形態で携帯電話機はＰＤＡなどにデータを取得することも可能である。
【００２０】
以上、説明したように、本発明の実施の形態によれば、音声認識技術を利用した営業支援システムをASP形式で提供できることにより、より使いやすい営業支援システムを安価に利用者に提供できる。また、システム利用者である営業マンは電話による会話によって作業報告をテキスト化して営業支援システムへ登録することができるため、より使いやすく、利用されるシステムとして提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の一実施の形態による営業支援システムの概略構成例を示す図である。
【図２】本発明の一実施の形態による営業支援処理の手順の概要を示すフロ−チャ−ト図である。
【図３】本発明の実施例による営業支援システムの具体的なイメージを示す図である。
【図４】本発明の実施例による営業支援処理の手順のより具体的な流れを示すフロ−チャ−ト図である。
【符号の説明】
【００２２】
１…営業支援サーバ、１ａ（３５）…検索処理部、２…音声認識サーバ、３…電話網、４…インターネット網、５ａ〜５ｃ…クライアント、１７…携帯電話、２１…携帯電話の表示画面、３１…データベース。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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