(57)【要約】【課題】顧客満足度を高め、商品の売り上げ増加に貢献すること。【解決手段】複数の売場を有する店舗において、顧客が興味を持った商品１０1に付されたＩＣタグ２０1から、該商品１０1を識別するための商品コードをリードするＩＣタグリーダ３５と、商品コードに基づいて、無線ターミナル４０およびネットワーク５０を介して、商品管理装置６０に、接客に用いられる商品情報を問い合わせ、商品情報を表示部３３に表示し、担当者または顧客に報知する制御部３１とを備えている。【選択図】        図１
2005128929.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品を識別するための商品コードをリードするリード工程と、
前記商品コードに基づいて、接客に用いられる商品情報を問い合わせる商品情報問い合わせ工程と、
前記商品情報を報知する商品情報報知工程と、
を実行させるための接客支援プログラム。
【請求項２】
コンピュータに、
顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品の説明に関する商品情報をリードするリード工程と、
前記商品情報を報知する商品情報報知工程と、
を実行させるための接客支援プログラム。
【請求項３】
前記コンピュータに、前記顧客が興味を持った前記商品が購入されない場合、前記顧客における不買理由を確認する不買理由確認工程を実行させることを特徴とする請求項１または２に記載の接客支援プログラム。
【請求項４】
前記コンピュータに、前記顧客が興味を持った前記商品が購入されない場合、当該不買商品に関するニーズを確認するニーズ確認工程を実行させることを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項５】
前記コンピュータに、前記ニーズを満たす商品を問い合わせるニーズ商品問い合わせ工程と、前記ニーズを満たす商品の在庫がある場合、その旨を前記顧客に報知するニーズ商品報知工程とを実行させることを特徴とする請求項４に記載の接客支援プログラム。
【請求項６】
前記コンピュータに、前記ニーズを満たす商品を問い合わせるニーズ商品問い合わせ工程と、前記ニーズを満たす商品が取り寄せ可能である場合、その旨を前記顧客に報知するニーズ商品報知工程とを実行させることを特徴とする請求項４に記載の接客支援プログラム。
【請求項７】
前記コンピュータに、前記顧客が興味を持った前記商品が購入された場合、当該購入商品の在庫数を１デクリメントさせるデクリメント工程を実行させることを特徴とする請求項１〜６のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項８】
前記コンピュータに、前記顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグがリードされる毎に当該商品に対応する前記商品情報に含まれるＩＣタグリード回数を１インクリメントさせるインクリメント工程を実行させることを特徴とする請求項１〜７のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項９】
前記商品情報報知工程では、前記商品情報を前記顧客の接客に当たる担当者に対して報知することを特徴とする請求項１〜８のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項１０】
前記商品情報報知工程では、前記商品情報を前記顧客に対して報知することを特徴とする請求項１〜８のいずれか一つに記載の接客支援プログラム。
【請求項１１】
顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品を識別するための商品コードをリードするリード工程と、
前記商品コードに基づいて、接客に用いられる商品情報を問い合わせる商品情報問い合わせ工程と、
前記商品情報を報知する商品情報報知工程と、
を含むことを特徴とする接客支援方法。
【請求項１２】
顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品の説明に関する商品情報をリードするリード工程と、
前記商品情報を報知する商品情報報知工程と、
を含むことを特徴とする接客支援方法。
【請求項１３】
前記顧客が興味を持った前記商品が購入されない場合、前記顧客における不買理由を確認する不買理由確認工程を含むことを特徴とする請求項１１または１２に記載の接客支援方法。
【請求項１４】
前記顧客が興味を持った前記商品が購入されない場合、当該不買商品に関するニーズを確認するニーズ確認工程を含むことを特徴とする請求項１１〜１３のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項１５】
前記ニーズを満たす商品を問い合わせるニーズ商品問い合わせ工程と、前記ニーズを満たす商品の在庫がある場合、その旨を前記顧客に報知するニーズ商品報知工程とを含むことを特徴とする請求項１４に記載の接客支援方法。
【請求項１６】
前記ニーズを満たす商品を問い合わせるニーズ商品問い合わせ工程と、前記ニーズを満たす商品が取り寄せ可能である場合、その旨を前記顧客に報知するニーズ商品報知工程とを含むことを特徴とする請求項１４に記載の接客支援方法。
【請求項１７】
前記顧客が興味を持った前記商品が購入された場合、当該購入商品の在庫数を１デクリメントさせるデクリメント工程を含むことを特徴とする請求項１１〜１６のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項１８】
前記顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグがリードされる毎に当該商品に対応する前記商品情報に含まれるＩＣタグリード回数を１インクリメントさせるインクリメント工程を含むことを特徴とする請求項１１〜１７のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項１９】
前記商品情報報知工程では、前記商品情報を前記顧客の接客に当たる担当者に対して報知することを特徴とする請求項１１〜１８のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項２０】
前記商品情報報知工程では、前記商品情報を前記顧客に対して報知することを特徴とする請求項１１〜１８のいずれか一つに記載の接客支援方法。
【請求項２１】
顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品を識別するための商品コードをリードするリード手段と、
前記商品コードに基づいて、接客に用いられる商品情報を問い合わせる商品情報問い合わせ手段と、
前記商品情報を報知する商品情報報知手段と、
を備えたことを特徴とする接客支援装置。
【請求項２２】
顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品の説明に関する商品情報をリードするリード手段と、
前記商品情報を報知する商品情報報知手段と、
を備えたことを特徴とする接客支援装置。
【請求項２３】
前記顧客が興味を持った前記商品が購入されない場合、前記顧客における不買理由を確認する不買理由確認手段を備えたことを特徴とする請求項２１または２２に記載の接客支援装置。
【請求項２４】
前記顧客が興味を持った前記商品が購入されない場合、当該不買商品に関するニーズを確認するニーズ確認手段を備えたことを特徴とする請求項２１〜２３のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【請求項２５】
前記ニーズを満たす商品を問い合わせるニーズ商品問い合わせ手段と、前記ニーズを満たす商品の在庫がある場合、その旨を前記顧客に報知するニーズ商品報知手段とを備えたことを特徴とする請求項２４に記載の接客支援装置。
【請求項２６】
前記ニーズを満たす商品を問い合わせるニーズ商品問い合わせ手段と、前記ニーズを満たす商品が取り寄せ可能である場合、その旨を前記顧客に報知するニーズ商品報知手段とを備えたことを特徴とする請求項２４に記載の接客支援装置。
【請求項２７】
前記顧客が興味を持った前記商品が購入された場合、当該購入商品の在庫数を１デクリメントさせるデクリメント手段を備えたことを特徴とする請求項２１〜２６のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【請求項２８】
前記顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグがリードされる毎に当該商品に対応する前記商品情報に含まれるＩＣタグリード回数を１インクリメントさせるインクリメント手段を備えたことを特徴とする請求項２１〜２７のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【請求項２９】
前記商品情報報知手段では、前記商品情報を前記顧客の接客に当たる担当者に対して報知することを特徴とする請求項２１〜２８のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【請求項３０】
前記商品情報報知手段では、前記商品情報を前記顧客に対して報知することを特徴とする請求項２１〜２８のいずれか一つに記載の接客支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、店舗における接客の支援に用いて好適な、接客支援プログラム、接客支援方法および接客支援装置に関するものであり、特に、顧客満足度を高めることができ、商品の売り上げ増加に貢献することができる接客支援プログラム、接客支援方法および接客支援装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来より、デパート等の店舗においては、各売場に専任の担当者を配置するという売場担当制が採用されており、売場単位で当該担当者が接客している。これは、一人の担当者が有する商品知識におのずと限界があり、いくつもの売場（例えば、靴売場、食器売場、ブランド物売場、化粧品売場等）を掛け持ちすることが実質的に困難だからである。
【０００３】
また、従来の店舗においては、ＰＯＳ（Point Of Sales）システムによる商品管理が行われている。このＰＯＳシステムは、商品が売買された時点で、商品に付されたバーコードを介して、商品コードをホストコンピュータに通知し、商品の販売数や売筋商品等をリアルタイムに集計、分析するシステムである。
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−２２５９１５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、従来の店舗においては、一人の顧客が複数の売場に亘ってショッピングをする機会が多いため、一人の顧客に一人の担当者が同行し連続性を持たせたワン・ツー・ワンの接客が望まれている。ここで、ワン・ツー・ワンの接客が実現した場合には、例えば、前の靴売場で茶色の革靴を購入した場合、当該接客担当者がつぎの紳士服売場で同色系のコートを奨めることが可能となる。
【０００６】
しかしながら、従来の店舗においては、一人の担当者が有する商品知識の限界等という店舗側の都合により、かかるワン・ツー・ワンの接客が実現できず、売場を移る度に新たな担当者が接客にあたるため、不連続な接客にならざるを得ず、顧客満足度が低下する虞があった。
【０００７】
一方、従来の店舗においては、担当者に同行されるを嫌う顧客や、担当者に商品の説明を求めたりすることが苦手な顧客もおり、かかる顧客についても顧客満足度が低下する虞もあった。
【０００８】
また、従来の店舗においては、ＰＯＳシステムにより売筋商品を集計・分析し、販売戦略に活用しているが、必ずしも売り上げの増加に結びつかない場合がある。すなわち、ＰＯＳシステムでは、購入済みの商品に関する情報（顕在化した情報）を把握することができるが、興味を示したが購入に至らなかった商品に関する情報（例えば、購入しない理由等の潜在的な情報）を把握することができないのである。販売戦略では、前者の情報も重要であるが、後者の情報も重要である。
【０００９】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、顧客満足度を高めることができ、商品の売り上げ増加に貢献することができる接客支援プログラム、接客支援方法および接客支援装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、コンピュータに、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品を識別するための商品コードをリードするリード工程と、前記商品コードに基づいて、接客に用いられる商品情報を問い合わせる商品情報問い合わせ工程と、前記商品情報を報知する商品情報報知工程と、を実行させるための接客支援プログラムである。
【００１１】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品を識別するための商品コードをリードし、商品コードに基づいて接客に用いられる商品情報を問い合わせた後、該商品情報を報知することとしたので、誰でも迅速に必要な商品知識を得ることで的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができる。
【００１２】
また、本発明は、コンピュータに、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品の説明に関する商品情報をリードするリード工程と、前記商品情報を報知する商品情報報知工程と、を実行させるための接客支援プログラムである。
【００１３】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品の説明に関する商品情報をリードし、商品情報を報知することとしたので、誰でも迅速に必要な商品知識を得ることで的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができる。
【００１４】
また、本発明は、上記発明において、前記コンピュータに、前記顧客が興味を持った前記商品が購入されない場合、前記顧客における不買理由を確認する不買理由確認工程を実行させることを特徴とする。
【００１５】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品が購入されない場合、顧客における不買理由を確認することとしたので、不買理由に応じた販売戦略の策定ができ、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【００１６】
また、本発明は、上記発明において、前記コンピュータに、前記顧客が興味を持った前記商品が購入されない場合、当該不買商品に関するニーズを確認するニーズ確認工程を実行させることを特徴とする。
【００１７】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品が購入されない場合、当該不買商品に関するニーズを確認することとしたので、ニーズを満たす商品を奨めることができ、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【００１８】
また、本発明は、上記発明において、前記コンピュータに、前記ニーズを満たす商品を問い合わせるニーズ商品問い合わせ工程と、前記ニーズを満たす商品の在庫がある場合、その旨を前記顧客に報知するニーズ商品報知工程とを実行させることを特徴とする。
【００１９】
この発明によれば、ニーズを満たす商品を問い合わせ、ニーズを満たす商品の在庫がある場合、その旨を顧客に報知することとしたので、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【００２０】
また、本発明は、上記発明において、前記コンピュータに、前記ニーズを満たす商品を問い合わせるニーズ商品問い合わせ工程と、前記ニーズを満たす商品が取り寄せ可能である場合、その旨を前記顧客に報知するニーズ商品報知工程とを実行させることを特徴とする。
【００２１】
この発明によれば、ニーズを満たす商品を問い合わせ、ニーズを満たす商品が取り寄せ可能である場合、その旨を顧客に報知することとしたので、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【００２２】
また、本発明は、上記発明において、前記コンピュータに、前記顧客が興味を持った前記商品が購入された場合、当該購入商品の在庫数を１デクリメントさせるデクリメント工程を実行させることを特徴とする。
【００２３】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品が購入された場合、当該購入商品の在庫数を１デクリメントさせることとしたので、在庫管理にも資することができる。
【００２４】
また、本発明は、上記発明において、前記コンピュータに、前記顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグがリードされる毎に当該商品に対応する前記商品情報に含まれるＩＣタグリード回数を１インクリメントさせるインクリメント工程を実行させることを特徴とする。
【００２５】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグがリードされる毎に当該商品に対応する商品情報に含まれるＩＣタグリード回数を１インクリメントさせることとしたので、従来のＰＯＳシステムでは得られない潜在的な興味のパラメータを得ることができ、より効果的な販売戦略を策定することができる。
【００２６】
また、本発明は、上記発明において、前記商品情報報知工程では、前記商品情報を前記顧客の接客に当たる担当者に対して報知することを特徴とする。
【００２７】
この発明によれば、商品情報を顧客の接客に当たる担当者に対して報知することとしたので、複数の売場に亘って、ワン・ツー・ワンにより一人の担当者が一人の顧客に同行する場合にも、担当者が有する商品知識に左右されることなく、常に的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができる。
【００２８】
また、本発明は、上記発明において、前記商品情報報知工程では、前記商品情報を前記顧客に対して報知することを特徴とする。
【００２９】
この発明によれば、商品情報を顧客に対して報知することとしたので、担当者に同行されるのを嫌う顧客に対して、無人で接客に当たることができ、顧客満足度を高めることができる。
【００３０】
また、本発明は、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品を識別するための商品コードをリードするリード工程と、前記商品コードに基づいて、接客に用いられる商品情報を問い合わせる商品情報問い合わせ工程と、前記商品情報を報知する商品情報報知工程と、を含むことを特徴とする。
【００３１】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品を識別するための商品コードをリードし、商品コードに基づいて接客に用いられる商品情報を問い合わせた後、該商品情報を報知することとしたので、誰でも迅速に必要な商品知識を得ることで的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができる。
【００３２】
また、本発明は、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品の説明に関する商品情報をリードするリード工程と、前記商品情報を報知する商品情報報知工程と、を含むことを特徴とする。
【００３３】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品の説明に関する商品情報をリードし、商品情報を報知することとしたので、誰でも迅速に必要な商品知識を得ることで的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができる。
【００３４】
また、本発明は、上記発明において、前記顧客が興味を持った前記商品が購入されない場合、前記顧客における不買理由を確認する不買理由確認工程を含むことを特徴とする。
【００３５】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品が購入されない場合、顧客における不買理由を確認することとしたので、不買理由に応じた販売戦略の策定ができ、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【００３６】
また、本発明は、上記発明において、前記顧客が興味を持った前記商品が購入されない場合、当該不買商品に関するニーズを確認するニーズ確認工程を含むことを特徴とする。
【００３７】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品が購入されない場合、当該不買商品に関するニーズを確認することとしたので、ニーズを満たす商品を奨めることができ、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【００３８】
また、本発明は、上記発明において、前記ニーズを満たす商品を問い合わせるニーズ商品問い合わせ工程と、前記ニーズを満たす商品の在庫がある場合、その旨を前記顧客に報知するニーズ商品報知工程とを含むことを特徴とする。
【００３９】
この発明によれば、ニーズを満たす商品を問い合わせ、ニーズを満たす商品の在庫がある場合、その旨を顧客に報知することとしたので、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【００４０】
また、本発明は、上記発明において、前記ニーズを満たす商品を問い合わせるニーズ商品問い合わせ工程と、前記ニーズを満たす商品が取り寄せ可能である場合、その旨を前記顧客に報知するニーズ商品報知工程とを含むことを特徴とする。
【００４１】
この発明によれば、ニーズを満たす商品を問い合わせ、ニーズを満たす商品が取り寄せ可能である場合、その旨を顧客に報知することとしたので、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【００４２】
また、本発明は、上記発明において、前記顧客が興味を持った前記商品が購入された場合、当該購入商品の在庫数を１デクリメントさせるデクリメント工程を含むことを特徴とする。
【００４３】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品が購入された場合、当該購入商品の在庫数を１デクリメントさせることとしたので、在庫管理にも資することができる。
【００４４】
また、本発明は、上記発明において、前記顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグがリードされる毎に当該商品に対応する前記商品情報に含まれるＩＣタグリード回数を１インクリメントさせるインクリメント工程を含むことを特徴とする。
【００４５】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグがリードされる毎に当該商品に対応する商品情報に含まれるＩＣタグリード回数を１インクリメントさせることとしたので、従来のＰＯＳシステムでは得られない潜在的な興味のパラメータを得ることができ、より効果的な販売戦略を策定することができる。
【００４６】
また、本発明は、上記発明において、前記商品情報報知工程では、前記商品情報を前記顧客の接客に当たる担当者に対して報知することを特徴とする。
【００４７】
この発明によれば、商品情報を顧客の接客に当たる担当者に対して報知することとしたので、複数の売場に亘って、ワン・ツー・ワンにより一人の担当者が一人の顧客に同行する場合にも、担当者が有する商品知識に左右されることなく、常に的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができる。
【００４８】
また、本発明は、上記発明において、前記商品情報報知工程では、前記商品情報を前記顧客に対して報知することを特徴とする。
【００４９】
この発明によれば、商品情報を顧客に対して報知することとしたので、担当者に同行されるのを嫌う顧客に対して、無人で接客に当たることができ、顧客満足度を高めることができる。
【００５０】
また、本発明は、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品を識別するための商品コードをリードするリード手段と、前記商品コードに基づいて、接客に用いられる商品情報を問い合わせる商品情報問い合わせ手段と、前記商品情報を報知する商品情報報知手段と、を備えたことを特徴とする。
【００５１】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品を識別するための商品コードをリードし、商品コードに基づいて接客に用いられる商品情報を問い合わせた後、該商品情報を報知することとしたので、誰でも迅速に必要な商品知識を得ることで的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができる。
【００５２】
また、本発明は、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品の説明に関する商品情報をリードするリード手段と、前記商品情報を報知する商品情報報知手段と、を備えたことを特徴とする。
【００５３】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品の説明に関する商品情報をリードし、商品情報を報知することとしたので、誰でも迅速に必要な商品知識を得ることで的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができる。
【００５４】
また、本発明は、上記発明において、前記顧客が興味を持った前記商品が購入されない場合、前記顧客における不買理由を確認する不買理由確認手段を備えたことを特徴とする。
【００５５】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品が購入されない場合、顧客における不買理由を確認することとしたので、不買理由に応じた販売戦略の策定ができ、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【００５６】
また、本発明は、上記発明において、前記顧客が興味を持った前記商品が購入されない場合、当該不買商品に関するニーズを確認するニーズ確認手段を備えたことを特徴とする。
【００５７】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品が購入されない場合、当該不買商品に関するニーズを確認することとしたので、ニーズを満たす商品を奨めることができ、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【００５８】
また、本発明は、上記発明において、前記ニーズを満たす商品を問い合わせるニーズ商品問い合わせ手段と、前記ニーズを満たす商品の在庫がある場合、その旨を前記顧客に報知するニーズ商品報知手段とを備えたことを特徴とする。
【００５９】
この発明によれば、ニーズを満たす商品を問い合わせ、ニーズを満たす商品の在庫がある場合、その旨を顧客に報知することとしたので、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【００６０】
また、本発明は、上記発明において、前記ニーズを満たす商品を問い合わせるニーズ商品問い合わせ手段と、前記ニーズを満たす商品が取り寄せ可能である場合、その旨を前記顧客に報知するニーズ商品報知手段とを備えたことを特徴とする。
【００６１】
この発明によれば、ニーズを満たす商品を問い合わせ、ニーズを満たす商品が取り寄せ可能である場合、その旨を顧客に報知することとしたので、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【００６２】
また、本発明は、上記発明において、前記顧客が興味を持った前記商品が購入された場合、当該購入商品の在庫数を１デクリメントさせるデクリメント手段を備えたことを特徴とする。
【００６３】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品が購入された場合、当該購入商品の在庫数を１デクリメントさせることとしたので、在庫管理にも資することができる。
【００６４】
また、本発明は、上記発明において、前記顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグがリードされる毎に当該商品に対応する前記商品情報に含まれるＩＣタグリード回数を１インクリメントさせるインクリメント手段を備えたことを特徴とする。
【００６５】
この発明によれば、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグがリードされる毎に当該商品に対応する商品情報に含まれるＩＣタグリード回数を１インクリメントさせることとしたので、従来のＰＯＳシステムでは得られない潜在的な興味のパラメータを得ることができ、より効果的な販売戦略を策定することができる。
【００６６】
また、本発明は、上記発明において、前記商品情報報知手段では、前記商品情報を前記顧客の接客に当たる担当者に対して報知することを特徴とする。
【００６７】
この発明によれば、商品情報を顧客の接客に当たる担当者に対して報知することとしたので、複数の売場に亘って、ワン・ツー・ワンにより一人の担当者が一人の顧客に同行する場合にも、担当者が有する商品知識に左右されることなく、常に的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができる。
【００６８】
また、本発明は、上記発明において、前記商品情報報知手段では、前記商品情報を前記顧客に対して報知することを特徴とする。
【００６９】
この発明によれば、商品情報を顧客に対して報知することとしたので、担当者に同行されるのを嫌う顧客に対して、無人で接客に当たることができ、顧客満足度を高めることができる。
【発明の効果】
【００７０】
本発明によれば、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品を識別するための商品コードをリードし、商品コードに基づいて接客に用いられる商品情報を問い合わせた後、該商品情報を報知することとしたので、誰でも迅速に必要な商品知識を得ることで的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができるという効果を奏する。
【００７１】
また、本発明によれば、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグから、該商品の説明に関する商品情報をリードし、商品情報を報知することとしたので、誰でも迅速に必要な商品知識を得ることで的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができるという効果を奏する。
【００７２】
また、本発明によれば、顧客が興味を持った商品が購入されない場合、顧客における不買理由を確認することとしたので、不買理由に応じた販売戦略の策定ができ、商品の売り上げ増加に貢献することができるという効果を奏する。
【００７３】
また、本発明によれば、顧客が興味を持った商品が購入されない場合、当該不買商品に関するニーズを確認することとしたので、ニーズを満たす商品を奨めることができ、商品の売り上げ増加に貢献することができるという効果を奏する。
【００７４】
また、本発明によれば、ニーズを満たす商品を問い合わせ、ニーズを満たす商品の在庫がある場合、その旨を顧客に報知することとしたので、商品の売り上げ増加に貢献することができるという効果を奏する。
【００７５】
また、本発明によれば、ニーズを満たす商品を問い合わせ、ニーズを満たす商品が取り寄せ可能である場合、その旨を顧客に報知することとしたので、商品の売り上げ増加に貢献することができるという効果を奏する。
【００７６】
また、本発明によれば、顧客が興味を持った商品が購入された場合、当該購入商品の在庫数を１デクリメントさせることとしたので、在庫管理にも資することができるという効果を奏する。
【００７７】
また、本発明によれば、顧客が興味を持った商品に付されたＩＣタグがリードされる毎に当該商品に対応する商品情報に含まれるＩＣタグリード回数を１インクリメントさせることとしたので、従来のＰＯＳシステムでは得られない潜在的な興味のパラメータを得ることができ、より効果的な販売戦略を策定することができるという効果を奏する。
【００７８】
また、本発明によれば、商品情報を顧客の接客に当たる担当者に対して報知することとしたので、複数の売場に亘って、ワン・ツー・ワンにより一人の担当者が一人の顧客に同行する場合にも、担当者が有する商品知識に左右されることなく、常に的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができるという効果を奏する。
【００７９】
また、本発明によれば、商品情報を顧客に対して報知することとしたので、担当者に同行されるのを嫌う顧客に対して、無人で接客に当たることができ、顧客満足度を高めることができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００８０】
以下に、本発明にかかる接客支援プログラム、接客支援方法および接客支援装置の一実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この一実施例によりこの発明が限定されるものではない。
【実施例】
【００８１】
図１は、本発明にかかる一実施例の構成を示すブロック図である。同図には、複数の売場を有する店舗に設けられ、接客支援に用いられる接客支援システムが図示されている。
【００８２】
この接客支援システムにおいて、商品１０1、１０2、・・・、１０nは、当該店舗で取り扱われている全商品（靴、鞄、紳士服、食品、食器等）であり、複数の売場に分散陳列されている。
【００８３】
ＩＣ（Integrated Circuit）タグ２０1、２０2、・・・、２０nは、商品１０1、１０2、・・・、１０nに付されており、図示しないアンテナ、ＩＣおよびメモリから構成されている。アンテナは、後述するＩＣタグリーダ３５からの誘導電磁界中に置かれることにより発生する起電力をＩＣおよびメモリへ供給する。ＩＣは、メモリに関するリードを制御する。各メモリには、商品１０1、１０2、・・・、１０nをそれぞれ識別するための商品コードが記憶されている。
【００８４】
これらのＩＣタグ２０1、２０2、・・・、２０nからは、後述するＩＣタグリーダ３５との電磁結合により非接触で記憶されている商品コードがリードされる。
【００８５】
接客支援装置３０は、ＩＣタグ２０1〜２０nからの商品コードのリード、商品管理装置６０との間の通信、商品情報の表示等により、接客の支援を行うための装置である。この接客支援装置３０は、例えば、一人の顧客を複数の売場に亘って連続的に担当する担当者に携帯され、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）や、専用端末装置等である。
【００８６】
接客支援装置３０において、制御部３１は、装置各部を制御する。この制御部３１の動作の詳細については、後述する。記憶部３２は、制御部３１で用いられるコンピュータプログラム、各種情報を記憶する。表示部３３は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）であり、後述する各種画面（図１０〜図１６参照）を表示する。
【００８７】
入力部３４は、キーボードやマウスである。ＩＣタグリーダ３５は、非接触でＩＣタグ２０1、２０2、・・・、２０nのそれぞれから商品コードをリードする機能を備えている。無線通信部３６は、無線回線を介して無線ターミナル４０に接続されており、所定の通信プロトコルに従って、無線通信を制御する。
【００８８】
無線ターミナル４０は、接客支援装置３０の近傍に設けられており、無線の送受信を行う。ネットワーク５０は、当該店舗に敷設されたローカルエリアネットワークや、外部のインターネット等である。
【００８９】
商品管理装置６０は、当該店舗における商品を管理するための装置である。この商品管理装置６０において、制御部６１は、装置各部を制御する。この制御部６１の動作の詳細については、後述する。記憶部６２は、制御部６１で用いられるコンピュータプログラムや各種情報を記憶する。通信部６３は、ネットワーク５０に接続されており、所定の通信プロトコルに従って、通信を制御する。
【００９０】
商品情報データベース６４は、商品情報を格納するデータベースである。具体的には、商品情報データベース６４は、図２に示した「商品コード」、「商品名」、「生産国」、「デザイナ」、「価格」、「サイズ」、「素材」、「色」、「デザイン」、「在庫数」、「ＩＣタグリード回数」、「人気色」等からなる商品情報を格納している。
【００９１】
「商品コード」は、当該商品を識別するためのコードである。「商品名」は、当該商品の名称である。「生産国」は、当該商品の生産国に関する情報である。「デザイナ」は、当該商品のデザイナに関する情報である。「価格」は、当該商品の販売価格に関する情報である。「サイズ」は、当該商品のサイズに関する情報である。
【００９２】
「素材」は、当該商品の素材に関する情報である。「色」は、当該商品の色に関する情報である。「デザイン」は、当該商品のデザインに関する情報である。「在庫数」は、当該店舗における当該商品の在庫数に関する情報である。「ＩＣタグリード回数」は、ＩＣタグリーダ３５によりＩＣタグがリードされた回数、言い換えれば、顧客が当該商品に興味を持ち、実際に手に取った回数である。「人気色」は、当該商品の人気色に関する情報である。
【００９３】
図１に戻り、不買商品情報データベース６５は、顧客が興味を持ったが購入に至らなかった商品（以下、不買商品という）に関する不買商品情報を格納するデータベースである。具体的には、不買商品情報データベース６５は、図３に示したように、「商品コード」、「商品名」、「不買理由１」、「ニーズ１」、「ニーズ２」等からなる不買情報を格納している。
【００９４】
「商品コード」は、当該不買商品を識別するためのコードである。「商品名」は、当該不買商品の名称である。「不買理由１」は、当該顧客により回答され、購入しなかった理由に関する情報である。「ニーズ１」は、「不買理由１」に対応しており、当該不買商品について当該顧客が持っている第１のニーズ（仮に、価格が５０００円以下であれば購入）に関する情報である。「ニーズ２」は、「不買商品１」に対応しており、当該不買商品について当該顧客が持っている第２のニーズ（仮に、価格が５００１円〜１００００円の範囲であれば購入）に関する情報である。
【００９５】
つぎに、一実施例の動作について、図４〜図９に示したフローチャート、図１０〜図１６に示した各種画面を参照しつつ説明する。図４は、図１に示した接客支援装置３０の動作を説明するフローチャートである。図８は、図１に示した商品管理装置６０の動作を説明するフローチャートである。
【００９６】
図１において、顧客が入店すると、担当者は、接客支援装置３０を携帯した状態で、当該顧客とともに所望の売場（例えば、靴売場）へ移動する。また、図４に示したステップＳＡ１では、接客支援装置３０の制御部３１は、図１０に示した初期画面７０を表示部３３に表示させる。この初期画面７０には、顧客が所望する商品のＩＣタグを接客支援装置３０に近づけ、商品コードのリードを促すメッセージが表示されている。ステップＳＡ２では、制御部３１は、ＩＣタグリーダ３５がＩＣタグより商品コードをリードしたか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」として、同判断を繰り返す。
【００９７】
一方、図８に示したステップＳＥ１では、商品管理装置６０の制御部６１は、接客支援装置３０から送信された商品コードを受信したか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」とする。商品コードは、ＩＣタグリーダ３５により、商品に付されたＩＣタグからリードされたものであり、顧客が興味を持ち、手に取った商品を識別するためのコードである。
【００９８】
ステップＳＥ２では、制御部６１は、接客支援装置３０から送信された購入情報および商品コードを受信したか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」とする。購入情報は、当該商品が購入されることを表す情報である。商品コードは、当該顧客により購入される商品を識別するためのコードである。
【００９９】
ステップＳＥ３では、制御部６１は、接客支援装置３０から送信された不買理由情報（ニーズ情報）および商品コードを受信したか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」とする。不買理由情報は、当該商品を購入しない理由に関する情報である。ニーズ情報は、当該不買商品について当該顧客が持っているニーズ（仮に××が○○であれば購入）に関する情報である。商品コードは、不買商品を識別するためのコードである。
【０１００】
以後、制御部６１は、ステップＳＥ１〜ステップＳＥ３のうちいずれか一つの判断結果が「Ｙｅｓ」となるまで、ステップＳＥ１〜ステップＳＥ３の判断を繰り返す。
【０１０１】
そして、顧客および担当者が靴売場に到着すると、顧客は、陳列されている靴の中から所望の靴（例えば、図１に示した商品１０1）を指示する。これにより、担当者は、接客支援装置３０（ＩＣタグリーダ３５）に商品１０1のＩＣタグ２０1を近づける。ここで、当該担当者は、靴に関する商品知識がさほど無いものとする。
【０１０２】
ＩＣタグリーダ３５は、ＩＣタグ２０1から商品コード（靴に対応）をリードし、商品コードを制御部３１に渡す。これにより、制御部３１は、図４に示したステップＳＡ２の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＡ３では、制御部３１は、商品説明処理を実行する。
【０１０３】
具体的には、図５に示したステップＳＢ１では、制御部３１は、無線ターミナル４０およびネットワーク５０を介して、商品管理装置６０へ商品コードを送信する。ステップＳＢ２では、制御部３１は、商品管理装置６０から、上記商品コードに対応する商品情報を受信したか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」として、同判断を繰り返す。
【０１０４】
そして、接客支援装置３０から送信された商品コードが商品管理装置６０に受信されると、商品管理装置６０の制御部６１は、図８に示したステップＳＥ１の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。
【０１０５】
ステップＳＥ４では、制御部６１は、商品コードをキーとして、商品情報データベース６４（図２参照）から当該靴に関する商品情報を検索する。ステップＳＥ５では、制御部６１は、検索された商品情報のＩＣタグリード回数を１インクリメントする。ステップＳＥ６では、制御部６１は、ネットワーク５０および無線ターミナル４０を介して、上記商品情報を接客支援装置３０へ送信する。
【０１０６】
そして、商品管理装置６０から送信された商品情報が接客支援装置３０に受信されると、接客支援装置３０の制御部３１は、図５に示したステップＳＢ２の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＢ３では、制御部３１は、図１１に示した商品説明画面７１を表示部３３に表示させる。
【０１０７】
商品説明画面７１には、商品情報７１ａおよびチェックボタン７１ｂが表示されている。商品情報７１ａは、商品管理装置６０からの商品情報である。チェックボタン７１ｂは、当該商品が購入されるか否かをチェックするためのボタンである。ステップＳＢ４では、制御部３１は、チェックボタン７１ｂが押下されたか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」として、同判断を繰り返す。
【０１０８】
担当者は、商品情報７１ａで商品知識を得た上で、顧客に対して当該商品について詳細に説明する。また、担当者は、チェックボタン７１ｂを押下する。これにより、制御部３１は、ステップＳＢ４の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＢ５では、制御部３１は、チェック処理を実行する。
【０１０９】
具体的には、図６に示したステップＳＣ１では、制御部３１は、図１２に示したチェック画面７２を表示部３３に表示させる。チェック画面７２は、顧客が商品を購入するか否かをチェックするための画面であり、購入ボタン７２ａおよび不買ボタン７２ｂが表示されている。購入ボタン７２ａは、購入する場合に押下されるボタンである。不買ボタン７２ｂは、購入しない場合に押下されるボタンである。
【０１１０】
ステップＳＣ２では、制御部３１は、不買ボタン７２ｂが押下されたか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」とする。ステップＳＣ３では、制御部３１は、購入ボタン７２ａが押下されたか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」とする。以後、ステップＳＣ２またはステップＳＣ３の判断結果が「Ｙｅｓ」となるまで、制御部３１は、ステップＳＣ２およびステップＳＣ３の判断を繰り返す。
【０１１１】
そして、顧客は、手に取った当該商品が気に入らず購入しない場合、その旨を担当者に告げる。担当者は、チェック画面７２の不買ボタン７２ｂを押下する。これにより、接客支援装置３０の制御部３１は、図６に示したステップＳＣ２の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＣ４では、制御部３１は、不買処理を実行する。
【０１１２】
具体的には、図７に示したステップＳＤ１では、制御部３１は、図１３に示した不買理由有無確認画面７３を表示部３３に表示させる。この不買理由有無確認画面７３は、当該商品を購入しない理由（不買理由）の有無を確認するための画面であり、不買理由無しボタン７３ａおよび不買理由有りボタン７３ｂが表示されている。
【０１１３】
不買理由無しボタン７３ａは、不買理由が無い場合に押下されるボタンである。不買理由有りボタン７３ｂは、不買理由が有る場合に押下されるボタンである。ステップＳＤ２では、制御部３１は、不買理由無しボタン７３ａが押下されたか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」とする。ステップＳＤ３では、制御部３１は、不買理由有りボタン７３ｂが押下されたか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」とする。以後、制御部３１は、ステップＳＤ２またはステップＳＤ３の判断結果が「Ｙｅｓ」となるまで、ステップＳＤ２およびステップＳＤ３の判断を繰り返す。
【０１１４】
担当者は、顧客に不買理由の有無を確認する。不買理由が無い場合、担当者は、不買理由無しボタン７３ａを押下する。これにより、制御部３１は、ステップＳＤ２の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。
【０１１５】
ステップＳＤ６では、制御部３１は、不買理由情報（この場合、不買理由無し）および商品コード（不買商品に対応）を商品管理装置６０へ送信する。ステップＳＤ７では、制御部３１は、所定時間以内に商品管理装置６０から通知があるか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」として、図４に示したメインルーチンへ戻る。
【０１１６】
そして、接客支援装置３０から送信された不買理由情報（この場合、不買理由無し）および商品コード（不買商品に対応）が商品管理装置６０に受信されると、商品管理装置６０の制御部６１は、図８に示したステップＳＥ３の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＥ８では、制御部６１は、販売促進処理を実行する。
【０１１７】
具体的には、図９に示したステップＳＦ１では、制御部６１は、上記商品コードをキーとして、商品情報データベース６４（図２参照）から不買商品に対応する商品情報を検索する。
【０１１８】
ステップＳＦ２では、制御部６１は、不買理由情報（この場合、不買理由無し）に基づいて、不買理由が有るか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」とする。ステップＳＦ１４では、制御部６１は、当該不買商品に関する商品コードと、ステップＳＦ１で検索された商品情報に含まれる商品名とを不買商品情報データベース６５（図３参照）に格納した後、図８に示したメインルーチンに戻る。
【０１１９】
一方、不買理由が有る場合、担当者は、不買理由有りボタン７３ｂ（図１３参照）を押下する。これにより、制御部３１は、図７に示したステップＳＤ３の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。
【０１２０】
ステップＳＤ４では、制御部３１は、図１４に示した不買理由・ニーズ確認画面７４を表示部３３に表示させる。この不買理由・ニーズ確認画面７４は、不買理由、ニーズを確認するための画面であり、不買理由・ニーズ選択欄７４ａおよび送信ボタン７４ｂが表示されている。
【０１２１】
不買理由・ニーズ選択欄７４ａには、複数の不買理由（高い、サイズ無し、素材が気に入らない、デザインが気に入らない、その他等）、不買理由に対応するニーズ（５０００円以下希望、５００１円〜１００００円希望、・・・等）がチェックボックス形式で表示されている。
【０１２２】
ニーズは、前述したように、当該不買商品について当該顧客が持っているニーズ（仮に５０００円以下であれば購入）に関する情報である。ここで、不買理由およびニーズは、不買商品情報として不買商品情報データベース６５（図３参照）に格納される。
【０１２３】
ステップＳＤ５では、制御部３１は、不買理由・ニーズ選択欄７４ａで不買理由およびニーズが選択されかつ送信ボタン７４ｂが押下されたか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｎｏ」として、同判断を繰り返す。
【０１２４】
そして、担当者は、顧客から告げられた不買理由（例えば、「高い」）やニーズ（例えば、「５０００円以下希望」）に対応させて、図１４に示したように、不買理由・ニーズ選択欄７４ａにチェックマークを付けた後、送信ボタン７４ｂを押下する。
【０１２５】
これにより、制御部３１は、図７に示したステップＳＤ５の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＤ６では、制御部３１は、不買理由情報（この場合、不買理由有り（「高い」））、ニーズ情報（この場合、「５０００円以下希望」）および、商品コード（不買商品に対応）を商品管理装置６０へ送信する。
【０１２６】
ステップＳＤ７では、制御部３１は、所定時間以内に商品管理装置６０から通知があるか否かを判断する。
【０１２７】
そして、接客支援装置３０から送信された不買理由情報（この場合、不買理由有り（「高い」））、ニーズ情報（この場合、「５０００円以下希望」）および、商品コード（不買商品に対応）が商品管理装置６０に受信されると、商品管理装置６０の制御部６１は、図８に示したステップＳＥ３の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＥ８では、制御部６１は、販売促進処理を実行する。
【０１２８】
具体的には、図９に示したステップＳＦ１では、制御部６１は、上記商品コードをキーとして、商品情報データベース６４（図２参照）から不買商品に対応する商品情報を検索する。
【０１２９】
ステップＳＦ２では、制御部６１は、不買理由情報（この場合、不買理由有り）に基づいて、不買理由が有るか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＦ３では、制御部６１は、不買理由が「高い」であるか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｙｅｓ」とする。
【０１３０】
ステップＳＦ６では、制御部６１は、不買商品と同じ商品カテゴリ（商品名が同一または類似）において、ニーズ情報（「５０００円以下希望」）に対応する顧客のニーズを満たす商品、すなわち希望価格帯の商品を商品情報データベース６４から検索する。ステップＳＦ９では、制御部６１は、検索ヒットしたか否かを判断する。
【０１３１】
ステップＳＦ９の判断結果が「Ｎｏ」である場合、すなわち、顧客のニーズを満たす商品を当該店舗で取り扱っていない場合、ステップＳＦ１１では、制御部６１は、接客支援装置３０に対して、非取扱通知を出す。ステップＳＦ１４では、当該不買商品に関する商品コードと、ステップＳＦ１で検索された商品情報に含まれる商品名と、不買理由と、ニーズとを不買商品情報データベース６５（図３参照）に格納した後、図８に示したメインルーチンに戻る。
【０１３２】
これにより、接客支援装置３０の制御部３１は、図７に示したステップＳＤ７の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＤ８では、制御部３１は、非取扱通知に対応する非取扱通知画面７７（図１７参照）を表示部３３に表示させた後、図４に示したメインルーチンへ戻る。担当者は、顧客に対して、ニーズを満たす当該商品が当該店舗で取り扱われていない旨を説明する。
【０１３３】
一方、ステップＳＦ９の判断結果が「Ｙｅｓ」である場合、ステップＳＦ１０では、制御部６１は、顧客のニーズを満たす商品に関する商品情報の在庫数を確認して、在庫があるか否かを判断する。ステップＳＦ１０の判断結果が「Ｎｏ」である場合、すなわち、在庫が無い場合、ステップＳＦ１３では、制御部６１は、接客支援装置３０に対して、当該商品に関して取り寄せることが可能である旨の取り寄せ通知を出す。
【０１３４】
これにより、接客支援装置３０の制御部３１は、図７に示したステップＳＤ７の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＤ８では、制御部３１は、取り寄せ通知に対応する取り寄せ通知画面７６（図１６参照）を表示部３３に表示させた後、図４に示したメインルーチンへ戻る。担当者は、顧客に対して、ニーズを満たす当該商品が取り寄せ可能である旨を説明する。
【０１３５】
一方、ステップＳＦ１０の判断結果が「Ｙｅｓ」である場合、すなわち、在庫が有る場合、ステップＳＦ１２では、制御部６１は、接客支援装置３０に対して、当該商品に関して在庫が有る旨の在庫有り通知を出す。
【０１３６】
これにより、接客支援装置３０の制御部３１は、図７に示したステップＳＤ７の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＤ８では、制御部３１は、在庫有り通知に対応する在庫有り通知画面７５（図１５参照）を表示部３３に表示させた後、図４に示したメインルーチンへ戻る。担当者は、顧客に対して、ニーズを満たす当該商品の在庫が有る旨を説明する。
【０１３７】
なお、図９に示したステップＳＦ３の判断結果が「Ｎｏ」である場合、すなわち、不買理由が「高い」以外である場合、ステップＳＦ４では、制御部６１は、不買理由が「サイズ無し」であるか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｙｅｓ」とする。
【０１３８】
ステップＳＦ７では、制御部６１は、ステップＳＦ６と同様にして、不買商品と同じ商品カテゴリ（商品名が同一または類似）において、ニーズ情報に対応する顧客のニーズを満たす商品を商品情報データベース６４から検索する。以後、前述したステップＳＦ９以降が実行される。
【０１３９】
また、図９に示したステップＳＦ４の判断結果が「Ｎｏ」である場合、ステップＳＦ５では、制御部６１は、不買理由が「素材が気に入らない」であるか否かを判断し、この場合、判断結果を「Ｙｅｓ」とする。
【０１４０】
ステップＳＦ８では、制御部６１は、ステップＳＦ６と同様にして、不買商品と同じ商品カテゴリ（商品名が同一または類似）において、ニーズ情報に対応する顧客のニーズを満たす商品を商品情報データベース６４から検索する。以後、前述したステップＳＦ９以降が実行される。
【０１４１】
なお、ステップＳＦ５の判断結果が「Ｎｏ」である場合、上述した不買理由以外の理由について、ステップＳＦ３およびステップＳＦ６と同様の処理が実行される。
【０１４２】
また、顧客は、手に取った当該商品を購入する場合、その旨を担当者に告げる。担当者は、図１２に示したチェック画面７２の購入ボタン７２ａを押下する。これにより、接客支援装置３０の制御部３１は、図６に示したステップＳＣ３の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。
【０１４３】
ステップＳＣ５では、制御部３１は、当該商品が購入されることを表す購入情報および当該商品に対応する商品コードを商品管理装置６０へ送信する。
【０１４４】
そして、購入情報および商品コードが商品管理装置６０に受信されると、商品管理装置６０の制御部６１は、図８に示したステップＳＥ２の判断結果を「Ｙｅｓ」とする。ステップＳＥ７では、制御部６１は、商品コードに対応する商品情報の在庫数を１デクリメントする。
【０１４５】
以後、顧客および担当者は、当該商品を購入後、次々と売場へ移動し、接客支援装置３０を用いて、上述した操作を繰り返し、ショッピングおよび接客を行う。
【０１４６】
なお、一実施例においては、担当者が接客支援装置３０を操作する例について説明したが、担当者および顧客の双方が分担操作をしてもよい。また、一実施例においては、担当者の同行を嫌う顧客の場合、担当者を同行させずに、当該顧客に接客支援装置３０を全て操作させて、一人で気楽にショッピングをさせてもよい。この場合、顧客は、商品情報を接客支援装置３０で確認しつつ、自身で不買理由やニーズ等の情報を入力することになる。
【０１４７】
また、一実施例においては、ＩＣタグ２０1、２０2、・・・、２０nから商品コードをリードし、この商品コードに基づいて、商品管理装置６０に商品情報を問い合わせる構成例について説明したが、ＩＣタグ２０1、２０2、・・・、２０nに商品情報を記憶させておき、問い合わせを不要する構成例としてもよい。
【０１４８】
以上説明したように、一実施例によれば、顧客が興味を持った、例えば、商品１０1に付されたＩＣタグ２０1から、該商品１０1を識別するための商品コードをリードし、商品コードに基づいて接客に用いられる商品情報を商品管理装置６０に問い合わせた後、該商品情報を表示部３３に表示させ、報知することとしたので、誰でも迅速に必要な商品知識を得ることで的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができる。
【０１４９】
また、一実施例によれば、顧客が興味を持った、例えば、商品１０1に付されたＩＣタグ２０1から、該商品１０1の説明に関する商品情報をリードし、商品情報を報知することとしたので、誰でも迅速に必要な商品知識を得ることで的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができる。
【０１５０】
また、一実施例によれば、顧客が興味を持った商品１０1が購入されない場合、顧客における不買理由（図１３および図１４参照）を確認することとしたので、不買理由に応じた販売戦略の策定ができ、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【０１５１】
また、一実施例によれば、顧客が興味を持った商品１０1が購入されない場合、当該不買商品に関するニーズ（図１４参照）を確認することとしたので、ニーズを満たす商品を奨めることができ、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【０１５２】
また、一実施例によれば、ニーズを満たす商品を問い合わせ、ニーズを満たす商品の在庫がある場合、その旨を顧客に報知（図１５参照）することとしたので、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【０１５３】
また、一実施例によれば、ニーズを満たす商品を問い合わせ、ニーズを満たす商品が取り寄せ可能である場合、その旨を顧客に報知（図１６参照）することとしたので、商品の売り上げ増加に貢献することができる。
【０１５４】
また、一実施例によれば、顧客が興味を持った商品１０1が購入された場合、当該購入商品１０1の在庫数を１デクリメント（ステップＳＥ７：図８参照）させることとしたので、在庫管理にも資することができる。
【０１５５】
また、一実施例によれば、顧客が興味を持った商品１０1に付されたＩＣタグ２０1がリードされる毎に当該商品１０1に対応する商品情報に含まれるＩＣタグリード回数を１インクリメント（ステップＳＥ５：図８参照）させることとしたので、従来のＰＯＳシステムでは得られない潜在的な興味のパラメータを得ることができ、より効果的な販売戦略を策定することができる。
【０１５６】
また、一実施例によれば、商品情報を顧客の接客に当たる担当者に対して報知することとしたので、複数の売場に亘って、ワン・ツー・ワンにより一人の担当者が一人の顧客に同行する場合にも、担当者が有する商品知識に左右されることなく、常に的確な接客が可能となり、顧客満足度を高めることができる。
【０１５７】
また、一実施例によれば、商品情報を顧客に対して報知することとしたので、担当者に同行されるのを嫌う顧客に対して、無人で接客に当たることができ、顧客満足度を高めることができる。
【０１５８】
以上本発明にかかる一実施例について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成例はこの一実施例に限られるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲の設計変更等があっても本発明に含まれる。
【０１５９】
例えば、前述した一実施例においては、接客支援装置３０や商品管理装置６０の機能を実現するためのプログラムを図１８に示したコンピュータ読み取り可能な記録媒体２００に記録して、この記録媒体２００に記録されたプログラムを同図に示したコンピュータ１００に読み込ませ、実行することにより各機能を実現してもよい。
【０１６０】
同図に示したコンピュータ１００は、上記プログラムを実行するＣＰＵ（Central Processing Unit）１１０と、キーボード、マウス等の入力装置１２０と、各種データを記憶するＲＯＭ（Read Only Memory）１３０と、演算パラメータ等を記憶するＲＡＭ（Random Access Memory）１４０と、記録媒体２００からプログラムを読み取る読取装置１５０と、ディスプレイ、プリンタ等の出力装置１６０とから構成されている。
【０１６１】
ＣＰＵ１１０は、読取装置１５０を経由して記録媒体２００に記録されているプログラムを読み込んだ後、プログラムを実行することにより、前述した機能を実現する。なお、記録媒体２００としては、光ディスク、フレキシブルディスク、ハードディスク等が挙げられる。
【産業上の利用可能性】
【０１６２】
以上のように、本発明にかかる接客支援プログラム、接客支援方法および接客支援装置は、店舗における接客に対して有用であり、特に、顧客満足度の向上等に適している。
【図面の簡単な説明】
【０１６３】
【図１】本発明にかかる一実施例の構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示した商品情報データベース６４を示す図である。
【図３】図１に示した不買商品情報データベース６５を示す図である。
【図４】図１に示した接客支援装置３０の動作を説明するフローチャートである。
【図５】図４に示した商品説明処理を説明するフローチャートである。
【図６】図５に示したチェック処理を説明するフローチャートである。
【図７】図６に示した不買処理を説明するフローチャートである。
【図８】図１に示した商品管理装置６０の動作を説明するフローチャートである。
【図９】図８に示した販売促進処理を説明するフローチャートである。
【図１０】同一実施例における初期画面７０を示す図である。
【図１１】同一実施例における商品説明画面７１を示す図である。
【図１２】同一実施例におけるチェック画面７２を示す図である。
【図１３】同一実施例における不買理由有無確認画面７３を示す図である。
【図１４】同一実施例における不買理由・ニーズ確認画面７４を示す図である。
【図１５】同一実施例における在庫有り通知画面７５を示す図である。
【図１６】同一実施例における取り寄せ通知画面７６を示す図である。
【図１７】同一実施例における非取扱通知画面７７を示す図である。
【図１８】同一実施例の変形例の構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
【０１６４】
１０1〜１０n  商品
２０1〜２０n  ＩＣタグ
３０  接客支援装置
３１  制御部
３３  表示部
３４  入力部
３５  ＩＣタグリーダ
５０  ネットワーク
６０  商品管理装置
６１  制御部
６４  商品情報データベース
６５  不買商品情報データベース
【図１】
2005128929.tif 000003
【図２】
2005128929.tif 000004
【図３】
2005128929.tif 000005
【図４】
2005128929.tif 000006
【図５】
2005128929.tif 000007
【図６】
2005128929.tif 000008
【図７】
2005128929.tif 000009
【図８】
2005128929.tif 000010
【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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