(57)【要約】【課題】重要な問い合わせに対して迅速かつ効率的に対応すること。【解決手段】問い合わせ情報管理装置１０１は、商品またはサービスについての問い合わせ情報の入力を受け付ける問い合わせ情報入力部３０１と、入力された問い合わせ情報を同一または関連する問い合わせ情報群に分類する問い合わせ情報分類部３０３と、分類された問い合わせ情報群に含まれる問い合わせ情報の数が所定のしきい値以下となる問い合わせ情報群を抽出する問い合わせ情報群抽出部３０４と、抽出された問い合わせ情報群を報知する報知部３０５と、抽出された問い合わせ情報群の内容を分析することによって得られた分析結果に関する情報を入力する分析結果情報入力部３０６と、入力された分析結果に関する情報に基づいて、分析結果に関する情報にかかる問い合わせ情報群に用いた所定のしきい値を変更するしきい値変更部３０７と、を備える。【選択図】        図３
2005250559.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
商品またはサービスについての問い合わせ情報の入力を受け付ける問い合わせ情報入力手段と、
前記問い合わせ情報入力手段によって入力された問い合わせ情報を、同一または関連する問い合わせ情報群に分類する分類手段と、
前記分類手段によって分類された問い合わせ情報群に含まれる問い合わせ情報の数が、所定期間内において所定のしきい値以下となる問い合わせ情報群を抽出する問い合わせ情報群抽出手段と、
前記問い合わせ情報群抽出手段によって抽出された問い合わせ情報群を報知する報知手段と、
を備えることを特徴とする問い合わせ情報管理装置。
【請求項２】
前記問い合わせ情報群抽出手段によって抽出された問い合わせ情報群の内容を分析することによって得られた分析結果に関する情報を入力する分析結果情報入力手段と、
前記分析結果情報入力手段によって入力された分析結果に関する情報に基づいて、当該分析結果に関する情報にかかる問い合わせ情報群に用いた前記所定のしきい値を変更するしきい値変更手段と、
を備えることを特徴とする請求項１に記載の問い合わせ情報管理装置。
【請求項３】
前記しきい値変更手段は、
前記分析結果に関する情報にかかる問い合わせ情報群に用いた前記所定のしきい値を、当該所定のしきい値より小さく当該問い合わせ情報群に含まれている問い合わせ情報の数よりも大きい値に変更することを特徴とする請求項２に記載の問い合わせ情報管理装置。
【請求項４】
前記問い合わせ情報群抽出手段は、
前記分類手段によって分類された問い合わせ情報群に含まれる問い合わせ情報の数が前記しきい値変更手段によって変更されたしきい値よりも大きい問い合わせ情報群を抽出し、
前記報知手段は、
前記問い合わせ情報群抽出手段によって抽出された、前記問い合わせ情報の数が前記しきい値変更手段によって変更されたしきい値よりも大きい問い合わせ情報群について、対策を採るように指示する対策指示情報を報知することを特徴とする請求項３に記載の問い合わせ情報管理装置。
【請求項５】
商品またはサービスについての問い合わせ情報を入力する問い合わせ情報入力工程と、
前記問い合わせ情報入力工程によって入力された問い合わせ情報を、同一または関連する問い合わせ情報群に分類する分類工程と、
前記分類工程によって分類された問い合わせ情報群に含まれる問い合わせ情報の数が、所定期間内において所定のしきい値以下となる問い合わせ情報群を抽出する問い合わせ情報群抽出工程と、
前記問い合わせ情報群抽出工程によって抽出された問い合わせ情報群を報知する報知工程と、
を含んだことを特徴とする問い合わせ情報管理方法。
【請求項６】
請求項５に記載の問い合わせ情報管理方法を、コンピュータに実行させることを特徴とする問い合わせ情報管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、商品またはサービスについての問い合わせ処理を支援する問い合わせ情報管理装置、問い合わせ情報管理方法、および問い合わせ情報管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、商品を製造または販売したり、サービスを提供する企業や店舗では、コールセンターを開設して、商品またはサービスに関する質問、故障、修理依頼、苦情などの問い合わせを電話、手紙または電子メールによって顧客から受け付けている。そして、コールセンターのオペレータが顧客からの問い合わせの内容を聞いたり、修理担当者が商品の修理をおこなったりして、問い合わせを処理している。この問い合わせの中には、商品の欠陥などの商品の品質や顧客に不快感を与えてしまったなどのサービスの質などに関する重要な問い合わせから、顧客の勘違いなどによる軽度の問い合わせに至るまでさまざまな問い合わせが混在しているのが実情である。コールセンターでは、これらの問い合わせの中から重要なものを重点的に対応するなどして問い合わせ処理をおこなっている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、重要であると判断した問い合わせに対して万全の対策を採ったとしても、重要でないと判断した問い合わせの中に重要な問い合わせが埋もれていた場合には、そのような問い合わせを見落とすこととなり、重要であると発覚した後では対応が手遅れとなる場合があるという問題があった。
【０００４】
一方、すべての問い合わせに対して万全の対策を採った場合、重要でないと判断した問い合わせの中に埋もれている重要な問い合わせを見落とすことはないが、その分コールセンターの負担が増大して、問い合わせの対応が渋滞するおそれがあり、かえって問い合わせに対する対策を十分に取れなくなるという問題があった。
【０００５】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、重要な問い合わせに対して迅速かつ効率的に対応することができる問い合わせ情報管理装置、問い合わせ情報管理方法、および問い合わせ情報管理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、請求項１の発明にかかる問い合わせ情報管理装置は、商品またはサービスについての問い合わせ情報の入力を受け付ける問い合わせ情報入力手段と、前記問い合わせ情報入力手段によって入力された問い合わせ情報を、同一または関連する問い合わせ情報群に分類する分類手段と、前記分類手段によって分類された問い合わせ情報群に含まれる問い合わせ情報の数が、所定期間内において所定のしきい値以下となる問い合わせ情報群を抽出する問い合わせ情報群抽出手段と、前記問い合わせ情報群抽出手段によって抽出された問い合わせ情報群を報知する報知手段と、を備えることを特徴とする。
【０００７】
この請求項１の発明によれば、問い合わせ情報の数が所定のしきい値以下となる問い合わせ情報群を報知することにより、ユーザに注意を促すことができる。
【０００８】
また、請求項２の発明にかかる問い合わせ情報管理装置は、請求項１に記載の発明において、前記問い合わせ情報群抽出手段によって抽出された問い合わせ情報群の内容を分析することによって得られた分析結果に関する情報を入力する分析結果情報入力手段と、前記分析結果情報入力手段によって入力された分析結果に関する情報に基づいて、当該分析結果に関する情報にかかる問い合わせ情報群に用いる前記所定のしきい値を変更するしきい値変更手段と、を備えることを特徴とする。
【０００９】
この請求項２の発明によれば、分析結果に関する情報にかかる問い合わせ情報群に用いた所定のしきい値を変更することにより、分析結果をフィードバックすることができる。
【００１０】
また、請求項３の発明にかかる問い合わせ情報管理装置は、請求項２に記載の発明において、前記しきい値変更手段は、前記分析結果に関する情報にかかる問い合わせ情報群に用いた前記所定のしきい値を、当該所定のしきい値より小さく当該問い合わせ情報群に含まれている問い合わせ情報の数よりも大きい値に変更することを特徴とする。
【００１１】
この請求項３の発明によれば、注意が必要な問い合わせ情報群について、フィードバックする分析結果を具体的に特定することができる。
【００１２】
また、請求項４の発明にかかる問い合わせ情報管理装置は、請求項３に記載の発明において、前記問い合わせ情報群抽出手段は、前記分類手段によって分類された問い合わせ情報群に含まれる問い合わせ情報の数が前記しきい値変更手段によって変更されたしきい値よりも大きい問い合わせ情報群を抽出し、前記報知手段は、前記問い合わせ情報群抽出手段によって抽出された、前記問い合わせ情報の数が前記しきい値変更手段によって変更されたしきい値よりも大きい問い合わせ情報群について、対策を採るように指示する対策指示情報を報知することを特徴とする。
【００１３】
この請求項４の発明によれば、問い合わせ数が所定のしきい値以下である問い合わせ情報群であっても、ユーザに対策を採るように促すことができる。
【００１４】
また、請求項５の発明にかかる問い合わせ情報管理方法は、商品またはサービスについての問い合わせ情報を入力する問い合わせ情報入力工程と、前記問い合わせ情報入力工程によって入力された問い合わせ情報を、同一または関連する問い合わせ情報群に分類する分類工程と、前記分類工程によって分類された問い合わせ情報群に含まれる問い合わせ情報の数が、所定期間内において所定のしきい値以下となる問い合わせ情報群を抽出する問い合わせ情報群抽出工程と、前記問い合わせ情報群抽出工程によって抽出された問い合わせ情報群を報知する報知工程と、を含んだことを特徴とする。
【００１５】
この請求項５の発明によれば、問い合わせ情報の数が所定のしきい値以下となる問い合わせ情報群を報知することにより、ユーザに注意を促すことができる。
【００１６】
また、請求項６の発明にかかる問い合わせ情報管理プログラムは、請求項５に記載の問い合わせ情報管理方法を、コンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１７】
この請求項６の発明によれば、請求項５に記載の問い合わせ情報管理方法を、コンピュータによって実現することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
以下に添付図面を参照して、この発明にかかる問い合わせ情報管理装置、問い合わせ情報管理方法、および問い合わせ情報管理プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。
【００１９】
（実施の形態）
（問い合わせ情報管理システムの概要）
まず、この発明の実施の形態にかかる問い合わせ情報管理システムの概略構成について説明する。
【００２０】
図１は、この発明の実施の形態にかかる問い合わせ情報管理システム１００の概略構成を示す説明図である。図１において、問い合わせ情報管理システム１００は、商品またはサービスについての問い合わせ処理を支援する問い合わせ情報管理装置１０１と、問い合わせ情報管理装置１０１に対し商品またはサービスについての問い合わせをする一または複数の情報端末装置１０２とが、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどのネットワーク１０３を介して接続されており、相互に交信可能とされている。問い合わせ情報管理装置１０１は、たとえば、商品またはサービスについての問い合わせを受け付けるコールセンターに設置される。
【００２１】
（問い合わせ情報管理装置および情報端末装置のハードウェア構成）
つぎに、この発明の実施の形態にかかる問い合わせ情報管理システム１００の問い合わせ情報管理装置１０１および情報端末装置１０２のハードウェア構成について説明する。
【００２２】
図２は、この発明の実施の形態にかかる問い合わせ情報管理システム１００の問い合わせ情報管理装置１０１および情報端末装置１０２のハードウェア構成を示すブロック図である。図２において、問い合わせ情報管理装置１０１および情報端末装置１０２はそれぞれ、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２０４と、ＨＤ（ハードディスク）２０５と、ＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）２０６と、着脱可能な記録媒体の一例としてのＦＤ（フレキシブルディスク）２０７と、ディスプレイ２０８と、Ｉ／Ｆ（インターフェース）２０９と、キーボード２１１と、マウス２１２と、スキャナ２１３と、プリンタ２１４と、ディスクドライブ２１６を備えている。また、各構成部はバス２００によってそれぞれ接続されている。
【００２３】
ここで、ＣＰＵ２０１は、問い合わせ情報管理装置１０１および情報端末装置１０２の全体の制御を司る。ＲＯＭ２０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。ＨＤＤ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。
【００２４】
ＦＤＤ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＦＤ２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。ＦＤ２０７は、ＦＤＤ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶したり、ＦＤ２０７に記憶されたデータを問い合わせ情報管理装置１０１および情報端末装置１０２に読み取らせたりする。
【００２５】
また、着脱可能な記録媒体として、ＦＤ２０７のほか、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、メモリーカードなどであってもよい。ディスプレイ２０８は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。このディスプレイ２０８は、たとえば、ＣＲＴ、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどを採用することができる。
【００２６】
Ｉ／Ｆ２０９は、通信回線２１０を通じてインターネットなどのネットワーク１０３に接続され、このネットワーク１０３を介して他の装置に接続される。そして、Ｉ／Ｆ２０９は、ネットワーク１０３と内部のインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ２０９には、たとえばモデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。
【００２７】
キーボード２１１は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを備え、データの入力をおこなう。また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。マウス２１２は、カーソルの移動や範囲選択、あるいはウィンドウの移動やサイズの変更などをおこなう。ポインティングデバイスとして同様に機能を備えるものであれば、トラックボールやジョイスティックなどであってもよい。
【００２８】
スキャナ２１３は、画像を光学的に読み取り、問い合わせ情報管理装置１０１および情報端末装置１０２内に画像データを取り込む。なお、スキャナ２１３は、ＯＣＲ機能を持たせてもよい。また、プリンタ２１４は、画像データや文書データを印刷する。プリンタ２１４には、たとえば、レーザプリンタやインクジェットプリンタを採用することができる。ディスクドライブ２１６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがって、着脱可能な記録媒体であるＣＤ／ＤＶＤディスク２１５に対するデータのリードを制御する。
【００２９】
（問い合わせ情報管理装置の機能的構成）
つぎに、この発明の実施の形態にかかる問い合わせ情報管理装置１０１の機能的構成について説明する。
【００３０】
図３は、この発明の実施の形態にかかる問い合わせ情報管理装置１０１の機能的構成を示すブロック図である。図３において、問い合わせ情報管理装置１０１は、問い合わせ情報入力部３０１と、問い合わせ情報記憶部３０２と、問い合わせ情報分類部３０３と、問い合わせ情報群抽出部３０４と、報知部３０５と、分析結果情報入力部３０６と、しきい値変更部３０７と、から構成されている。
【００３１】
問い合わせ情報入力部３０１は、商品またはサービスについての問い合わせ情報の入力を受け付ける。具体的には、図１に示した情報端末装置１０２からネットワーク１０３を介して送信されてくる問い合わせ情報を受信する。ここで、情報端末装置１０２からの入力についてより具体的に説明する。
【００３２】
図４は、情報端末装置１０２のディスプレイ２０８に表示される問い合わせ情報入力画面４００を示す説明図である。図４において、問い合わせ情報入力画面４００には、商品カテゴリー入力欄４０１と、商品シリーズ入力欄４０２と、型番入力欄４０３と、問い合わせ項目入力欄４０４と、問い合わせ内容入力欄４０５と、送信ボタン４０６と、が表示されている。
【００３３】
商品カテゴリー入力欄４０１には、たとえば、「プリンタ」、「スキャナ」、「液晶テレビ」、「デジタルカメラ」などの商品のカテゴリーを入力する。商品シリーズ入力欄４０２には、商品カテゴリー入力欄４０１に入力された商品についての商品シリーズを入力する。商品シリーズは、たとえば、商品の一連の系統をあらわす文字列によってあらわされる。型番入力欄４０３には、商品シリーズ入力欄４０２に入力された商品シリーズについての型番を入力する。この型番は、商品シリーズに属する個々の商品の番号をあらわしている。
【００３４】
問い合わせ項目入力欄４０４には、商品カテゴリー入力欄４０１に入力された商品カテゴリーについての問い合わせ項目を入力する。具体的には、商品カテゴリーが「プリンタ」である場合、たとえば、「印刷について」などの具体的な問い合わせを入力する。この商品カテゴリー入力欄４０１〜問い合わせ項目入力欄４０４は、図２に示したキーボード２１１やマウス２１２によって入力することとしてもよく、また、プルダウンによって選択的に入力することとしてもよい。
【００３５】
また、問い合わせ内容入力欄４０５には、問い合わせ項目入力欄４０４に入力された問い合わせ項目についての詳細な問い合わせの内容を入力する。この入力は、図２に示したキーボード２１１やマウス２１２によっておこなう。送信ボタン４０６は、各入力欄４０１〜４０５への入力により特定された問い合わせ情報を、ネットワーク１０３を介して問い合わせ情報管理装置１０１に送信するためのボタンである。
【００３６】
また、各入力欄４０１〜４０５への入力は、問い合わせ情報管理装置１０１のキーボード２１１、マウス２１２などの入力装置を用いて入力することもできる。たとえば、電話や手紙によって顧客から問い合わせがあった場合には、問い合わせ情報管理装置１０１のディスプレイ２０８に表示された問い合わせ情報入力画面４００の各入力欄４０１〜４０５に、電話や手紙の内容をオペレータが入力する。また、図３において、問い合わせ情報記憶部３０２は、問い合わせ情報入力部３０１によって入力された問い合わせ情報を記憶する。
【００３７】
図５は、問い合わせ情報記憶部３０２に記憶された問い合わせ情報の記憶内容を示す説明図である。図５において、問い合わせ番号フィールド５０１には、問い合わせ情報の入力順の番号が割り振られている。商品カテゴリーフィールド５０２、商品シリーズフィールド５０３、型番フィールド５０４と、問い合わせ項目フィールド５０５および問い合わせ内容フィールド５０６には、図４に示した各入力欄４０１〜４０５に入力された情報が記憶される。
【００３８】
また、図３において、問い合わせ情報分類部３０３は、問い合わせ情報入力部３０１によって入力された問い合わせ情報を、同一または関連する問い合わせ情報群に分類する。具体的には、問い合わせ情報記憶部３０２に記憶された問い合わせ情報を分類する。たとえば、図５において、商品カテゴリーフィールド５０２内の商品カテゴリーが一致する問い合わせ情報を、同一または関連する問い合わせ情報群とすることができる。また、商品カテゴリーフィールド５０２内の商品カテゴリーおよび商品シリーズフィールド５０３内の商品シリーズが一致する問い合わせ情報を、同一または関連する問い合わせ情報群とすることができる。さらに、商品カテゴリーフィールド５０２内の商品カテゴリーおよび商品シリーズフィールド５０３内の商品シリーズ、および型番フィールド５０４内の型番が一致する問い合わせ情報を、同一または関連する問い合わせ情報群とすることができる。
【００３９】
また、商品カテゴリーフィールド５０２内の商品カテゴリーおよび商品シリーズフィールド５０３内の商品シリーズ、型番フィールド５０４内の型番、および問い合わせ項目フィールド５０５内の問い合わせ項目が一致する問い合わせ情報を、同一または関連する問い合わせ情報群とすることができる。さらに、商品カテゴリーフィールド５０２内の商品カテゴリーおよび商品シリーズフィールド５０３内の商品シリーズ、型番フィールド５０４内の型番、および問い合わせ項目フィールド５０５内の問い合わせ項目が一致し、かつ、問い合わせ内容フィールド５０６内に記述されている共通のキーワードがある場合には、それらの問い合わせ情報を、同一または関連する問い合わせ情報群とすることができる。ここで、問い合わせ情報分類部３０３によって分類された分類結果について説明する。
【００４０】
図６は、問い合わせ情報分類部３０３によって分類された分類結果を示す説明図である。図６では、図５に示した商品カテゴリーフィールド５０２内の商品カテゴリーおよび商品シリーズフィールド５０３内の商品シリーズ、型番フィールド５０４内の型番、および問い合わせ項目フィールド５０５内の問い合わせ項目が一致し、かつ、問い合わせ内容フィールド５０６に記述されているキーワード（この例では「給紙ローラ」）が共通する問い合わせ情報を、同一または関連する問い合わせ情報群とした例を示している。
【００４１】
図６において、分類番号フィールド６０１は、分類結果をあらわす問い合わせ情報群を特定する番号である。問い合わせ番号フィールド６０２は、分類番号フィールド６０１によって特定される問い合わせ情報群に含まれる問い合わせ番号が記述されている。問い合わせ数フィールド６０３は、問い合わせ情報群に含まれる問い合わせ番号の数、すなわち問い合わせ情報の数が記述されている。しきい値フィールド６０４は、問い合わせ情報群にかかる商品またはサービスについて対策をおこなうように指示するための基準となる値である。
【００４２】
また、図３において、問い合わせ情報群抽出部３０４は、問い合わせ情報分類部３０３によって分類された問い合わせ情報群に含まれる問い合わせ情報の数が、所定期間内において所定のしきい値以下となる問い合わせ情報群を抽出する。具体的には、図６の分類番号フィールド６０１内の分類番号によって特定された問い合わせ情報群の中から、その問い合わせ情報の数としきい値とを比較して、問い合わせ情報の数が、所定期間、たとえば、１日、１週間、１ヶ月間などの一定期間内において、所定のしきい値以下となる問い合わせ情報群を抽出する。たとえば、図６に示した例では、分類番号「Ｃ−２」によって特定される問い合わせ情報群を抽出する。
【００４３】
また、図３において、報知部３０５は、問い合わせ情報群抽出部３０４によって抽出された問い合わせ情報群を報知する。具体的には、たとえば、ディスプレイ２０８の表示画面を制御して、問い合わせ情報群抽出部３０４によって抽出された問い合わせ情報群を表示する。また、問い合わせ情報群抽出部３０４によって抽出された問い合わせ情報群を、音声によって報知することもできる。
【００４４】
また、報知部３０５は、後述する分析結果情報入力部３０６によって入力された分析結果情報が、「警報」する旨の情報である場合、対策を採るように指示する対策指示情報を報知する。この対策指示情報は、具体的には、ディスプレイ２０８の表示画面を制御して、分析結果情報にかかる問い合わせ情報群と、この問い合わせ情報群に対して対策をおこなう旨の文字列とを表示する。
【００４５】
また、分析結果情報入力部３０６は、問い合わせ情報群抽出部３０４によって抽出された問い合わせ情報群の内容を分析することによって得られた分析結果に関する情報を入力する。
【００４６】
図７は、問い合わせ情報管理装置１０１のディスプレイ２０８に表示される分析結果入力画面７００を示す説明図である。図７に示した分析結果入力画面７００には、分析対象となる問い合わせ情報群を特定する分類番号、問い合わせ数、および現在のしきい値が表示されている。また、分析結果情報をあらわす「警報」、「注意」、および「無視」を入力するためのチェックボックス７０１〜７０３が表示されている。決定ボタン７０４は、チェックボックス７０１〜７０３にチェックが入っている分析結果情報（「警報」、「注意」、または「無視」）を決定する。
【００４７】
ここで、「警報」のチェックボックス７０１にチェックが入力された場合、上述したように、ディスプレイ２０８の表示画面を制御して、分析結果情報にかかる問い合わせ情報群と、この問い合わせ情報群に対して対策をおこなう旨の文字列とを表示する。また、「注意」のチェックボックス７０２にチェックが入力された場合、しきい値変更部３０７によってしきい値の変更処理を実行する。一方、「無視」のチェックボックス７０３にチェックが入力された場合、上述した報知部３０５による報知処理およびしきい値変更部３０７による変更処理はおこなわない。
【００４８】
また、図３において、しきい値変更部３０７は、分析結果情報入力部３０６によって入力された分析結果情報に基づいて、分析結果情報にかかる問い合わせ情報群に用いた所定のしきい値を変更する。具体的には、図７において「注意」のチェックボックス７０２にチェックが入力された場合、分析結果情報にかかる問い合わせ情報群に用いる所定のしきい値を、所定のしきい値と問い合わせ情報群に含まれている問い合わせ情報の数との間の値に変更する。たとえば、図６に示した分類番号Ｃ−２によって特定される問い合わせ情報群については、問い合わせ数が「６」、しきい値が「５０」であるため、変更後のしきい値Ｔを、６＜Ｔ＜５０に設定する。より具体的には、問い合わせ数にあらかじめ設定された所定の値、たとえば、「５」や「１０」といった値を、問い合わせ数に加算する。
【００４９】
図８は、図６に示した分類結果のしきい値に、あらかじめ設定された値を加算した例を示す説明図である。図８では、分類番号Ｃ−２によって特定される問い合わせ情報群のしきい値「５０」を、その問い合わせ数「６」に、あらかじめ設定された値「１０」を加算することにより、しきい値が「１６」に変更されたことを示している。
【００５０】
なお、上述した問い合わせ情報入力部３０１、問い合わせ情報分類部３０３、問い合わせ情報群抽出部３０４、報知部３０５、分析結果情報入力部３０６およびしきい値変更部３０７は、具体的には、たとえば、図２に示したＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５などに記録されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによって、その機能を実現する。また、問い合わせ情報記憶部３０２は、具体的には、たとえば、図２に示したＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５などによって、その機能を実現する。
【００５１】
（問い合わせ情報管理装置１０１の支援処理手順）
つぎに、この発明の実施の形態にかかる問い合わせ情報管理装置１０１の支援処理手順について説明する。
【００５２】
図９は、この発明の実施の形態にかかる問い合わせ情報管理装置１０１の支援処理手順を示すフローチャートである。図９において、問い合わせ情報が入力された場合（ステップＳ９０１：Ｙｅｓ）、入力された問い合わせ情報を記憶する（ステップＳ９０２）。そして、記憶された問い合わせ情報を分類する（ステップＳ９０３）。これにより、問い合わせ情報群を生成する。
【００５３】
つぎに、任意の問い合わせ情報群における問い合わせ情報の数が、所定期間内において、所定のしきい値以下であるかどうかを判定する（ステップＳ９０４）。所定のしきい値以下でないと判定された場合（ステップＳ９０４：Ｎｏ）、問い合わせ情報の数が所定のしきい値よりも大きい問い合わせ情報群を抽出する（ステップＳ９０５）。そして、この問い合わせ情報群に対して対策を採るように指示する対策指示情報を報知する（ステップＳ９０６）。
【００５４】
一方、任意の問い合わせ情報群における問い合わせ情報の数が所定のしきい値以下であると判定された場合（ステップＳ９０４：Ｙｅｓ）、当該問い合わせ情報群を抽出する（ステップＳ９０７）。そして、抽出された問い合わせ情報群を報知する（ステップＳ９０８）。この後、報知された問い合わせ情報群に対して、ユーザであるオペレータまたは修理担当者は、報知された問い合わせ情報群を分析する。
【００５５】
その分析結果に該当する分析結果情報、すなわち、図７に示したチェックボックス７０１〜７０３のうちいずれか一つにチェックが入力された場合（ステップＳ９０９：Ｙｅｓ）、その入力された分析結果情報が「警告」の場合、（ステップＳ９１０：警告）、ステップＳ９０６に移行する。また、入力された分析結果情報が「無視」の場合、（ステップＳ９１０：無視）、一連の処理を終了する。一方、入力された分析結果情報が「注意」の場合、（ステップＳ９１０：注意）、分析結果情報にかかる問い合わせ情報に用いた所定のしきい値を変更する（ステップＳ９１１）。そして、ステップＳ９０４に移行する。
【００５６】
以上説明したように、この実施の形態にかかる問い合わせ情報管理装置１０１によれば、重要でないと判断した問い合わせの中に重要な問い合わせが埋もれていた場合であっても、そのような問い合わせを発見することができ、迅速な対応を採ることができる。また、重要な問い合わせを発見することができるため、すべての問い合わせに対して万全の対策を採る必要がなく、コールセンターの負担の軽減を図ることができ、全体的に問い合わせの対応の効率化を図ることができる。したがって、重要な問い合わせに対して迅速かつ効率的に対応することができる。
【００５７】
また、上述した実施の形態では、図７に示したように、分析結果に対応するチェックボックスにチェックを入力することにより、所定のしきい値を変更することとしたが、変更するしきい値の値は、ユーザの操作によって変更する構成としてもよい。
【００５８】
図１０は、ユーザの操作によって変更する変更入力画面１０００を示す説明図である。図１０において、図２に示したマウス２１２を用いてつまみ１００１をスライドすることにより、所定のしきい値をユーザが指定した任意の値に変更する。そして、決定ボタン１００２を押下することにより、つまみ１００１が指し示す値にしきい値を変更することができる。
【００５９】
なお、本実施の形態で説明した問い合わせ情報管理方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネット等のネットワーク１０３を介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。
【図面の簡単な説明】
【００６０】
【図１】問い合わせ情報管理システムの概略構成を示す説明図。
【図２】問い合わせ情報管理装置等のハードウェア構成を示すブロック図。
【図３】問い合わせ情報管理装置の機能的構成を示すブロック図。
【図４】問い合わせ情報入力画面を示す説明図。
【図５】問い合わせ情報記憶部に記憶された問い合わせ情報の内容を示す説明図。
【図６】問い合わせ情報分類部によって分類された分類結果を示す説明図。
【図７】分析結果入力画面を示す説明図。
【図８】図６に示した分類結果のしきい値に所定の値を加算した例を示す説明図。
【図９】問い合わせ情報管理装置の支援処理手順を示すフローチャート。
【図１０】ユーザの操作によってしきい値を変更する変更入力画面を示す説明図。
【符号の説明】
【００６１】
１０１  問い合わせ情報管理装置、  ３０１  問い合わせ情報入力部、  ３０３  問い合わせ情報分類部、  ３０４  問い合わせ情報群抽出部、  ３０５  報知部、  ３０６  分析結果情報入力部、  ３０７  しきい値変更部
【図１】
2005250559.tif 000003
【図２】
2005250559.tif 000004
【図３】
2005250559.tif 000005
【図４】
2005250559.tif 000006
【図５】
2005250559.tif 000007
【図６】
2005250559.tif 000008
【図７】
2005250559.tif 000009
【図８】
2005250559.tif 000010
【図９】
2005250559.tif 000011
【図１０】
2005250559.tif 000012