(57)【要約】【課題】  会員の利用契約の継続を効果的に実現する解約防止システム、契約継続情報配信サーバ、解約防止方法、およびそのプログラムを提供する。【解決手段】  会員情報・認証サーバ１０は、受信した会員ＩＤおよびパスワードにより会員認証を行い、認証成功であれば、該当する会員の属性情報等をアンケートサーバ２０へ送信する。アンケートサーバ２０は、会員の属性情報等を受信すると、その該当する顧客の顧客端末３０へ解約理由アンケート情報を送信する。顧客端末３０は、解約理由アンケート情報を受信すると、そのアンケート内容に対する回答をアンケートサーバ２０に返信する。アンケートサーバ２０は、顧客端末３０から返信された回答と、会員情報・認証サーバ１０から受信した属性情報とに基づいて、顧客にサービス利用契約の継続を促す旨の契約継続情報を生成し、顧客端末３０に送信する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
事業者により管理される契約継続情報配信サーバと、前記事業者が提供するサービスの利用契約を前記事業者と結んだ顧客により操作される顧客端末とがネットワークを介して接続されて構成される解約防止システムであって、
前記契約継続情報配信サーバは、
前記顧客の属性情報を格納する属性情報格納手段と、
前記顧客に前記利用契約の継続を促す旨の１以上の契約継続情報を格納する契約継続情報格納手段と、
前記顧客が前記利用契約の解約を希望する旨の情報を、前記顧客端末から受信すると、解約理由を質問するためのアンケート情報を前記顧客端末に送信するアンケート送信手段と、
前記アンケート情報の回答結果を前記顧客端末から受信すると、該受信した回答結果と前記属性情報とに基づいて前記１以上の契約継続情報から該当するものを抽出し、該抽出した契約継続情報を前記顧客端末に送信する契約継続情報送信手段と、
を有することを特徴とする解約防止システム。
【請求項２】
前記契約継続情報の送信履歴を格納する送信履歴格納手段と、
前記契約継続情報送信後に、前記顧客が前記利用契約を解約したか否かを示す契約状況情報を格納する契約状況格納手段と、
前記送信履歴と前記契約状況情報と前記属性情報と前記回答結果とに基づいて、前記契約継続情報が前記顧客端末に送信される際の送信条件を決定する送信条件決定手段と、
を有することを特徴とする請求項１記載の解約防止システム。
【請求項３】
事業者が提供するサービスの利用契約を前記事業者と結んだ顧客により操作される顧客端末とネットワークを介して接続され、前記事業者により管理される契約継続情報配信サーバであって、
前記契約継続情報配信サーバは、
前記顧客の属性情報を格納する属性情報格納手段と、
前記顧客に前記利用契約の継続を促す旨の１以上の契約継続情報を格納する契約継続情報格納手段と、
前記顧客が前記利用契約の解約を希望する旨の情報を、前記顧客端末から受信すると、解約理由を質問するためのアンケート情報を前記顧客端末に送信するアンケート送信手段と、
前記アンケート情報の回答結果を前記顧客端末から受信すると、該受信した回答結果と前記属性情報とに基づいて前記１以上の契約継続情報から該当するものを抽出し、該抽出した契約継続情報を前記顧客端末に送信する契約継続情報送信手段と、
を有することを特徴とする契約継続情報配信サーバ。
【請求項４】
前記属性情報格納手段は、
前記顧客による前記サービスの利用履歴および前記顧客の個人情報のうち少なくとも一方を格納することを特徴とする請求項３記載の契約継続情報配信サーバ。
【請求項５】
前記契約継続情報の送信履歴を格納する送信履歴格納手段と、
前記契約継続情報送信後に、前記顧客が前記利用契約を解約したか否かを示す契約状況情報を格納する契約状況格納手段と、
前記送信履歴と前記契約状況情報と前記属性情報と前記回答結果とに基づいて、前記契約継続情報が前記顧客端末に送信される際の送信条件を決定する送信条件決定手段と、
を有することを特徴とする請求項３または４記載の契約継続情報配信サーバ。
【請求項６】
前記送信条件決定手段は、
前記契約継続情報送信後に前記利用契約を一定期間継続した顧客の前記属性情報および前記回答結果を前記送信条件として決定することを特徴とする請求項５記載の契約継続情報配信サーバ。
【請求項７】
事業者により管理される契約継続情報配信サーバと、該契約継続情報配信サーバとネットワークを介して接続され、前記事業者が提供するサービスの利用契約を前記事業者と結んだ顧客により操作される顧客端末とを用いた解約防止方法であって、
前記顧客が前記利用契約の解約を希望する旨の解約希望情報を前記顧客端末から受信する解約希望情報受信工程と、
前記契約継続情報配信サーバが、前記解約希望情報を受信すると、解約理由を質問するためのアンケート情報を前記顧客端末へ送信するアンケート送信工程と、
前記顧客端末が、前記アンケート情報の回答を作成して前記契約継続情報配信サーバに送信する回答結果送信工程と、
前記契約継続情報配信サーバが、前記アンケート情報の回答結果を前記顧客端末から受信する回答結果受信工程と、
前記契約継続情報配信サーバが、前記受信した回答結果と、前記顧客の属性情報とに基づいて、前記利用契約の継続を促す旨の１以上の契約継続情報から該当するものを抽出する契約継続情報抽出工程と、
前記契約継続情報配信サーバが、前記抽出した契約継続情報を前記顧客端末へ送信する契約継続情報送信工程と、
を有することを特徴とする解約防止方法。
【請求項８】
前記契約継続情報配信サーバが、自身に格納されている前記契約継続情報の送信履歴および前記顧客の前記契約継続情報送信後の前記利用契約の契約状況と、前記属性情報と、前記回答結果とに基づいて、前記契約継続情報が前記顧客端末に送信される際の送信条件を決定する送信条件決定工程を有することを特徴とする請求項７記載の解約防止方法。
【請求項９】
顧客と利用契約を結び、前記顧客にサービスを提供する事業者により管理されるコンピュータに処理を実行させるためのプログラムであって、
前記顧客が前記利用契約の解約を希望する旨の解約希望情報を入力する解約希望情報入力処理と、
前記解約希望情報が受信されると、解約理由を質問するためのアンケート情報を出力するアンケート出力処理と、
前記アンケート情報の回答結果を入力する回答結果入力処理と、
前記入力された回答結果と、前記顧客の属性情報とに基づいて、前記利用契約の継続を促す旨の１以上の契約継続情報から該当するものを抽出する契約継続情報抽出処理と、
前記抽出された契約継続情報を出力する契約継続情報出力処理と、
をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項１０】
前記契約継続情報の出力履歴および前記顧客の前記契約継続情報出力後の前記利用契約の契約状況と、前記属性情報と、前記回答結果とに基づいて、前記契約継続情報出力の際の送信条件を決定する送信条件決定処理をコンピュータに実行させるための請求項９記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、解約防止システム、契約継続情報配信サーバ、解約防止方法、およびそのプログラムに関し、特に、会員にサービス利用契約の継続を促すための情報を配信する解約防止システム、契約継続情報配信サーバ、解約防止方法、およびそのプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客は、自身の個人データ等を企業等に提供し、料金を支払うことにより、その企業等が運営するサービス機関に入会して会員となり、そのサービス機関から提供される様々なサービスを利用していた。
企業等にとって、一定の会員数を維持するためには、新規の顧客の獲得するとともに、現在加入している会員の退会（契約解除）を抑制することが重要になる。
【０００３】
上記のような会員の契約解除を抑制するための従来技術の１つとして、特許文献１が開示するところの会員制顧客に対する顧客維持支援システムがあった。
特許文献１では、会員の平均利用金額と契約期間とに基づいて、将来契約を解約する可能性が高い会員を抽出し、その抽出した会員に対して利用契約の継続を促すスクリプトを伝達することによって、会員の退会を抑制していた。
【特許文献１】特開２００２−３６６７３２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、特許文献１を含む従来技術では、利用契約の継続を促すべき会員に対して送付する情報の内容が、各会員に個性に応じたものではなかったため、会員の退会を抑制するために十分な効果が得られない可能性があった。
【０００５】
本発明は、上記問題点に鑑みてなされたものであり、会員の利用契約の継続を効果的に実現する解約防止システム、契約継続情報配信サーバ、解約防止方法、およびそのプログラムを提供することを特徴とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
かかる目的を達成するため、事業者により管理される契約継続情報配信サーバと、事業者が提供するサービスの利用契約を事業者と結んだ顧客により操作される顧客端末とがネットワークを介して接続されて構成される解約防止システムであって、契約継続情報配信サーバは、顧客の属性情報を格納する属性情報格納手段と、顧客に利用契約の継続を促す旨の１以上の契約継続情報を格納する契約継続情報格納手段と、顧客が利用契約の解約を希望する旨の情報を、顧客端末から受信すると、解約理由を質問するためのアンケート情報を顧客端末に送信するアンケート送信手段と、アンケート情報の回答結果を顧客端末から受信すると、受信した回答結果と属性情報とに基づいて１以上の契約継続情報から該当するものを抽出し、抽出した契約継続情報を顧客端末に送信する契約継続情報送信手段と、を有することを特徴とする。
【０００７】
また、本発明によれば、契約継続情報の送信履歴を格納する送信履歴格納手段と、契約継続情報送信後に、顧客が利用契約を解約したか否かを示す契約状況情報を格納する契約状況格納手段と、送信履歴と契約状況情報と属性情報と回答結果とに基づいて、契約継続情報が顧客端末に送信される際の送信条件を決定する送信条件決定手段と、を有することを特徴とする。
【０００８】
また、本発明によれば、事業者が提供するサービスの利用契約を事業者と結んだ顧客により操作される顧客端末とネットワークを介して接続され、事業者により管理される契約継続情報配信サーバであって、契約継続情報配信サーバは、顧客の属性情報を格納する属性情報格納手段と、顧客に利用契約の継続を促す旨の１以上の契約継続情報を格納する契約継続情報格納手段と、顧客が利用契約の解約を希望する旨の情報を、顧客端末から受信すると、解約理由を質問するためのアンケート情報を顧客端末に送信するアンケート送信手段と、アンケート情報の回答結果を顧客端末から受信すると、受信した回答結果と属性情報とに基づいて１以上の契約継続情報から該当するものを抽出し、抽出した契約継続情報を顧客端末に送信する契約継続情報送信手段と、を有することを特徴とする。
【０００９】
また、本発明によれば、属性情報格納手段は、顧客によるサービスの利用履歴および顧客の個人情報のうち少なくとも一方を格納することを特徴とする。
【００１０】
また、本発明によれば、契約継続情報の送信履歴を格納する送信履歴格納手段と、契約継続情報送信後に、顧客が利用契約を解約したか否かを示す契約状況情報を格納する契約状況格納手段と、送信履歴と契約状況情報と属性情報と回答結果とに基づいて、契約継続情報が顧客端末に送信される際の送信条件を決定する送信条件決定手段と、を有することを特徴とする。
【００１１】
また、本発明によれば、送信条件決定手段は、契約継続情報送信後に利用契約を一定期間継続した顧客の属性情報および回答結果を送信条件として決定することを特徴とする。
【００１２】
また、本発明によれば、事業者により管理される契約継続情報配信サーバと、契約継続情報配信サーバとネットワークを介して接続され、事業者が提供するサービスの利用契約を事業者と結んだ顧客により操作される顧客端末とを用いた解約防止方法であって、顧客が利用契約の解約を希望する旨の解約希望情報を顧客端末から受信する解約希望情報受信工程と、契約継続情報配信サーバが、解約希望情報を受信すると、解約理由を質問するためのアンケート情報を顧客端末へ送信するアンケート送信工程と、顧客端末が、アンケート情報の回答を作成して契約継続情報配信サーバに送信する回答結果送信工程と、契約継続情報配信サーバが、アンケート情報の回答結果を顧客端末から受信する回答結果受信工程と、契約継続情報配信サーバが、受信した回答結果と、顧客の属性情報とに基づいて、利用契約の継続を促す旨の１以上の契約継続情報から該当するものを抽出する契約継続情報抽出工程と、契約継続情報配信サーバが、抽出した契約継続情報を顧客端末へ送信する契約継続情報送信工程と、を有することを特徴とする。
【００１３】
また、本発明によれば、契約継続情報配信サーバが、自身に格納されている契約継続情報の送信履歴および顧客の契約継続情報送信後の利用契約の契約状況と、属性情報と、回答結果とに基づいて、契約継続情報が顧客端末に送信される際の送信条件を決定する送信条件決定工程を有することを特徴とする。
【００１４】
また、本発明によれば、顧客と利用契約を結び、顧客にサービスを提供する事業者により管理されるコンピュータに処理を実行させるためのプログラムであって、顧客が利用契約の解約を希望する旨の解約希望情報を入力する解約希望情報入力処理と、解約希望情報が受信されると、解約理由を質問するためのアンケート情報を出力するアンケート出力処理と、アンケート情報の回答結果を入力する回答結果入力処理と、入力された回答結果と、顧客の属性情報とに基づいて、利用契約の継続を促す旨の１以上の契約継続情報から該当するものを抽出する契約継続情報抽出処理と、抽出された契約継続情報を出力する契約継続情報出力処理と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１５】
また、本発明によれば、契約継続情報の出力履歴および顧客の契約継続情報出力後の利用契約の契約状況と、属性情報と、回答結果とに基づいて、契約継続情報出力の際の送信条件を決定する送信条件決定処理をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、会員の利用契約の継続を効果的に実現することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
（実施形態の概要）
図１は、本発明の一実施形態における解約防止システムによる動作の概要を示す図である。以下、図１を用いて、本実施形態における解約防止システムによる動作の概略について説明する。
【００１８】
図１に示されているように、会員ホルダ企業は、会員情報・認証サーバ１０とアンケートサーバ２０とを管理する。
ここで、会員ホルダ企業とは、顧客の個人情報を会員情報として取得し、例えば携帯電話通信、クレジットカード利用といった各種サービスを会員に提供する企業をいう。なお、会員ホルダ企業は、その他、修理、宅配、広告、診断、治療、指導、調査、接客、理容、美容、資産管理、手続代理、通訳、情報配信（有線／無線）、施設利用などの各種サービスを会員に提供するとしてもよい。
なお、本実施形態において、「サービスの利用」とは、顧客による一般的なサービスの利用だけではなく、顧客による商品の購入も含むものとする。また、「サービスの提供」とは、会員ホルダ企業による一般的なサービスの提供だけではなく、会員ホルダ企業による商品の販売も含むものとする。
【００１９】
また、図１に示されているように、顧客は、顧客端末３０を操作する。
顧客は、会員ホルダ企業が運営するサービス機関の会員であるとする。
【００２０】
本実施形態における解約防止システムは、顧客が会員ホルダ企業により運営されるサービス機関の会員契約を解約することを希望したときに、会員ホルダ企業が顧客に解除理由のアンケートを実施し、同時に解約理由および当該顧客の属性（会員ホルダ企業が保持している）に基づいて、リアルタイムかつＯｎｅ  ｔｏ  Ｏｎｅの会員の利用契約継続（会員数維持）を実現するためのものである。
【００２１】
顧客は、顧客端末３０を用いて、自身の会員ＩＤおよびパスワードとともに、会員ホルダ企業が提供するサービスの利用契約の解約を希望する旨の情報を会員情報・認証サーバ１０に送信する。
会員情報・認証サーバ１０は、受信した会員ＩＤおよびパスワードにより会員認証を行い、認証成功であれば、該当する会員の属性情報等をアンケートサーバ２０へ送信する。
アンケートサーバ２０は、会員の属性情報等を受信すると、その該当する顧客の顧客端末３０へ解約理由アンケート情報を送信する。
顧客端末３０は、解約理由アンケート情報を受信すると、そのアンケート内容に対する回答をアンケートサーバ２０に返信する。
アンケートサーバ２０は、顧客端末３０から返信された回答と、会員情報・認証サーバ１０から受信した属性情報とに基づいて、顧客にサービス利用契約の継続を促す旨の契約継続情報を生成し、顧客端末３０に送信する。
このことにより、会員ホルダ企業は、顧客の退会の慰留を効果的に行うことができる。
【００２２】
（実施形態の構成）
図２は、本発明の一実施形態における解約防止システムの構成を示す図である。以下、図２を用いて、本実施形態における解約防止システムの構成および動作について説明する。
【００２３】
図２に示されるように、解約防止システムは、会員情報・認証サーバ１０と、アンケートサーバ２０と、顧客端末３０とがネットワーク４０（例えばインターネット）を介して接続されて構成される。
なお、本実施形態では、会員ホルダ企業は多数の会員を保有していることも想定し、処理の分散を実現するため、会員情報・認証サーバ１０とは別にアンケートサーバ２０を設ける構成としたが、会員情報・認証サーバ１０とアンケートサーバ２０とが一体化した構成（契約継続情報配信サーバ）であってもよい。
【００２４】
会員情報・認証サーバ１０は、会員の認証および会員情報の管理および送信などを行う情報処理装置であって、例えばワークステーションなどのハイエンドＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）であってもよい。
図１に示されているように、会員情報・認証サーバ１０は、制御部１１と、送受信部１２と、認証情報格納部１３と、属性情報格納部１４とを有して構成される。
【００２５】
制御部１１は、会員情報・認証サーバ１０全体を制御する部位であって、送受信部１２、認証情報格納部１３、および属性情報格納部１４を含む会員情報・認証サーバ１０が有する各部の制御を行う。例えば、制御部１１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）などのＣＰＵが処理を実行するためのプログラムの格納領域とからなるとしてもよい。
【００２６】
送受信部１２は、情報の送受信を行う部位である。
【００２７】
認証情報格納部１３は、１以上の顧客のパスワードを格納する。
図３は、本発明の一実施形態における認証情報格納部１３により格納されるデータの構成を示す図である。図３に示されているように、認証情報格納部１３には、各顧客の会員ＩＤとパスワードとが互いに対応付けられて格納されている。
【００２８】
属性情報格納部１４は、会員ホルダ企業が提供するサービスを利用する会員に係る情報を格納する。
図４および図５は、本発明の一実施形態における属性情報格納部１４により格納されるデータの構成を示す図である。
図４に示されているように、属性情報格納部１４には、各会員の氏名、年齢、性別、住所、アドレスといった会員の個人情報に係る属性情報が、各会員の会員ＩＤに対応付けられて格納されている。
また、図５の（ａ）に示されているように、属性情報格納部１４には、会員ホルダ企業が提供するサービスのうち各会員が利用しているサービス名、その入会日、その利用料金といった会員のサービス利用履歴に係る属性情報が、各会員の会員ＩＤに対応付けられて格納されている。
さらに、図５の（ｂ）に示されているように、属性情報格納部１４には、会員ホルダ企業が販売する商品のうち各会員が購入した商品名、その購入料金、その購入日といった会員の購入履歴に係る属性情報が、各会員の会員ＩＤに対応付けられて格納されている。
【００２９】
アンケートサーバ２０は、顧客端末３０にアンケート情報、および会員のサービス利用の継続を促す旨の契約継続情報の送信などを行う情報処理装置であって、例えばワークステーションなどのハイエンドＰＣであってもよい。
図１に示されているように、アンケートサーバ２０は、制御部２１と、送受信部２２と、アンケート情報格納部２３と、契約継続情報格納部２４と、送信条件情報格納部２５と、送信履歴格納部２６と、会員情報格納部２７とを有して構成される。
【００３０】
制御部２１は、アンケートサーバ２０全体を制御する部位であって、送受信部２２、アンケート情報格納部２３、契約継続情報格納部２４、送信条件情報格納部２５、送信履歴格納部２６、および会員情報格納部２７を含む会員情報・認証サーバ１０が有する各部の制御を行う。例えば、制御部１１は、ＣＰＵと、ＲＯＭなどのＣＰＵが処理を実行するためのプログラムの格納領域とからなるとしてもよい。
【００３１】
送受信部２２は、情報の送受信を行う部位である。
【００３２】
アンケート情報格納部２３は、会員に対して退会を希望した理由についての質問を含むアンケート情報を１以上格納する。
【００３３】
契約継続情報格納部２４は、会員に契約継続の意志を想起させるための（退会の再考を促すための）契約継続情報を１以上格納する。契約継続情報格納部２４は、契約継続情報を、それぞれ特定するための契約継続情報ＩＤにより管理する。
ここで、契約継続情報とは、退会を希望している会員によるサービス利用およびその会員の趣味嗜好に関連性の高い情報を示す。
【００３４】
送信条件情報格納部２５は、各属性情報の内容と各契約継続情報との対応付けを示す情報を格納する。
図６は、本発明の一実施形態における送信条件情報格納部２５により格納されるデータの構成を示す図である。
図６に示されているように、送信条件情報格納部２５には、各契約継続情報（契約継続情報ＩＤ）が、どの属性情報およびアンケート回答結果のどのような内容に関連付けられているかを示す情報が格納されている。
契約継続情報ＩＤは、属性情報（顧客の個人情報・利用購入履歴など）とアンケート回答結果とのうちの少なくとも１つに対応付けられている。好ましくは、契約継続情報ＩＤは、属性情報とアンケート回答内容との両方に対応付けられている。
例えば、「契約継続情報ＩＤ：０００１」の契約継続情報は、アンケートの質問（１）における回答結果「４」に関連付けられている。また、「契約継続情報ＩＤ：０００２」の契約継続情報は、属性情報（年齢）における「３０歳以下」およびアンケートの質問（２）における回答結果「６」に関連付けられている。
【００３５】
送信履歴格納部２６は、アンケートサーバ２０が顧客端末３０に送信した契約継続情報の送信履歴を格納する。
図７は、本発明の一実施形態における送信履歴格納部２６により格納されるデータの構成を示す図である。
図７に示されているように、送信履歴格納部２６には、会員ＩＤと、その会員ＩＤに特定される顧客が解約、または解約を希望したサービスを特定するためのサービスＩＤと、その解約希望に応じて送信した契約継続情報を特定するための契約継続情報ＩＤと、その各契約継続情報の送信時期と、その解約希望されたサービスの解約の有無と、が互いに対応付けられて格納されている。
【００３６】
会員情報格納部２７は、会員情報・認証サーバ１０からアンケートサーバ２０に送信された属性情報を該当する会員ＩＤに、顧客端末３０から返信されたアンケート回答結果を該当する会員ＩＤおよびサービスＩＤに、それぞれ対応付けて格納する。
【００３７】
（実施形態の動作）
図８乃至図１０は、本発明の一実施形態における解約防止システムによる動作の流れを示すフローチャートである。以下、図８乃至図１０に沿って、本実施形態における解約防止システムによる動作について説明する。
【００３８】
まず、顧客端末３０の送受信部３２が、会員ホルダ企業が運営するＷｅｂサイト等にアクセスすると、会員情報・認証サーバ１０の送受信部１２は、退会申込用の画面情報を顧客端末３０に送信する（ステップＳ１０１）。
【００３９】
送受信部３２が退会申込用の画面情報を会員情報・認証サーバ１０から受信すると、表示部３４は、その受信された退会申込用画面情報を表示する（ステップＳ１０２）。
顧客は、操作部３５を用いて退会申込用の画面上に、自身の会員ＩＤとパスワードと解約（退会）を希望するサービス名（サービスＩＤ）とを入力する（ステップＳ１０３）。
会員ＩＤおよびパスワード入力後、送受信部３２は、その入力された会員ＩＤ、パスワード、および解約希望サービスを会員情報・認証サーバ１０に送信する（ステップＳ１０４）。なお、この会員ＩＤ、パスワード、および解約希望サービスの送信処理は、ＨＴＴＰＳ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ  Ｓｅｃｕｒｅ）を利用して行われるとしてもよい。
【００４０】
送受信部１２が会員ＩＤ、パスワード、および解約希望サービスを受信すると、制御部１１は、その受信された会員ＩＤとパスワードとが対応付けられて認証情報格納部１３に格納されているか否かを判断する（ステップＳ１０５）。
【００４１】
受信された会員ＩＤおよびパスワードが、認証情報格納部１３に互いにおいて対応付けられて格納されていないと判断された場合（ステップＳ１０５／Ｎｏ）、制御部１１は「認証失敗」と判断し、送受信部１２は、認証が失敗した旨の画面情報を顧客端末３０に送信して（ステップＳ１０６）、動作を終了する。
【００４２】
受信された会員ＩＤおよびパスワードが、認証情報格納部１３において互いに対応付けられて格納されていると判断された場合（ステップＳ１０５／Ｙｅｓ）、制御部１１は「認証成功」と判断する。
送受信部１２は、その認証成功した会員ＩＤと解約希望サービスＩＤとをアンケートサーバ２０に送信し、認証成功した会員の顧客端末３０に対して、その会員により解約希望されているサービスに対する契約継続情報がすでに送信済みであるか否かをアンケートサーバ２０に問い合わせる（ステップＳ１０７）。
【００４３】
送受信部２２が、上記の問い合わせとともに会員ＩＤおよび解約希望サービスＩＤを、会員情報・認証サーバ１０から受信すると、制御部２１は、送信履歴格納部２６を参照し、その会員ＩＤと解約希望サービスＩＤとに対応付けられた契約継続情報の送信履歴が格納されているか否かを判断する（ステップＳ１０８）。
送受信部２２は、その会員ＩＤと解約希望サービスＩＤとに対応付けられた送信履歴の有無の判断結果を会員情報・認証サーバ１０に送信する（ステップＳ１０９）。
【００４４】
送受信部１２が、送信履歴の判断結果をアンケートサーバ２０から受信すると、制御部１１は、その判断結果に基づいて契約継続情報がすでに送信済みであるか否かを判断する（ステップＳ１１０）。
【００４５】
すでに契約継続情報が送信済みであると判断された場合（ステップＳ１１０／Ｙｅｓ）、送受信部１２は、該当する会員ＩＤおよび解約を希望するサービスＩＤとともに、解約を行う旨の情報をアンケートサーバ２０に送信する（ステップＳ１１１）。
送受信部２２が、その解約を行う旨の情報を受信すると、制御部２１は、同時に受信された会員ＩＤおよびサービスＩＤに該当する送信履歴格納部２６内の「サービス解約の有無」の項目を「解約済み」に書き換える（ステップＳ１１２）。また、このとき、制御部２１は、その「サービス解約の有無」の項目に、現在の時期を示す情報を解約時期として書き込んでもよい。
会員ホルダ企業は、その会員ＩＤに該当する顧客の、そのサービスＩＤに該当するサービスの解約手続きを行う。
【００４６】
まだ契約継続情報が未送信であると判断された場合（ステップＳ１１０／Ｎｏ）、制御部１１は、認証成功した会員ＩＤに対応付けられた属性情報を属性情報格納部１４から抽出する（ステップＳ１１３）。
送受信部１２は、その抽出された属性情報を会員ＩＤおよび解約希望サービスのＩＤとともに、アンケートサーバ２０に送信する（ステップＳ１１４）。なお、この属性情報の送信処理は、ＨＴＴＰＳを利用して行われるとしてもよい。
【００４７】
アンケートサーバ２０において、送受信部２２が属性情報を会員情報・認証サーバ１０から受信すると、会員情報格納部２７は、同時に送信された会員ＩＤに対応付けて属性情報を格納する（ステップＳ１１５）。
【００４８】
次に、送受信部２２は、アンケート情報格納部２３に格納されているアンケート情報を属性情報に含まれているアドレス宛（顧客端末３０）に送信する（ステップＳ１１６）。
なお、このアンケート情報には、顧客が解約を希望しているサービスのサービスＩＤが含まれているものとする。
また、ここで、制御部２１は、会員情報・認証サーバ１０から受信された属性情報の内容または解約希望のサービスの種類に基づいて、アンケート情報格納部２３からアンケート情報を選択的に抽出し、送受信部２２はその抽出されたアンケート情報を顧客端末３０に送信するとしてもよい。
【００４９】
送受信部３２は、アンケートサーバ２０からアンケート情報を受信すると、表示部３４は、その受信されたアンケート情報を表示する（ステップＳ１１７）。
図１１は、本発明の一実施形態におけるアンケート情報の一例を示す図である。図１１に示されるようなアンケート情報には、例えば、
（１）退会の理由について
（２）興味のあることを教えて下さい
（３）入会しようと思った動機は？
といった１以上の質問事項が示される。
顧客は、操作部３５を用いて、その質問事項に対する回答を入力する（ステップＳ１１８）。なお、回答入力欄は、チェックボックスにより構成されているとしてもよい。また、顧客は、１つに限らず複数の回答を選択してもよい。
【００５０】
回答入力後、操作部３５が、例えばアンケート情報上にＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ  Ｕｓｅｒ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）により設けられている「送信」キーを選択するなどすると、送受信部３２は、入力された回答内容を会員ＩＤとともにアンケートサーバ２０に送信する（ステップＳ１１９）。
【００５１】
送受信部２２がアンケートの回答結果を顧客端末３０から受信すると、会員情報格納部２７は、同時に受信された会員ＩＤおよびサービスＩＤに対応付けて、アンケートの回答結果を格納する（ステップＳ１２０）。
【００５２】
制御部２１は、受信されたアンケートの回答結果と、その回答結果と同一の会員ＩＤの属性情報とを組み合わせて、その回答結果および属性情報の内容に該当する契約継続情報のＩＤを送信条件情報格納部２５から抽出する（ステップＳ１２１）。
図６の例を用いて説明すると、制御部２１は、例えばアンケートの質問（２）において「６」の回答が得られ、属性情報（年齢）が「３０歳以下」であった場合には、「契約継続情報ＩＤ：０００５」を抽出する。
ここで、送信条件情報格納部２５において、契約継続情報ＩＤが属性情報およびアンケート回答結果のうち２以上に対応付けられている場合、受信された属性情報とアンケート回答結果とが、その２以上の属性情報およびアンケート回答結果のうち１つでも該当すると、制御部２１がその契約継続情報ＩＤを送信条件情報格納部２５から抽出するようにしてもよい。また、その２以上の属性情報およびアンケート回答結果のうちのいくつかあるいは全てに該当した場合に、制御部１１がその契約継続情報ＩＤを送信条件情報格納部２５から抽出するようにしてもよい。
以上のようにして、制御部２１は、該当する全ての契約継続情報ＩＤを送信条件情報格納部２５から抽出する。
【００５３】
次に、制御部２１は、抽出した１以上の契約継続情報ＩＤに対応付けられた契約継続情報を契約継続情報格納部２５から抽出する（ステップＳ１２２）。
送受信部２２は、その抽出された契約継続情報を顧客端末３０へ送信する（ステップＳ１２３）。
送受信部３２がその契約継続情報をアンケートサーバ２０から受信すると、表示部３４は、その受信された契約継続情報を表示する（ステップＳ１２４）。
【００５４】
次に、制御部２１は、契約継続情報の送信履歴を送信履歴格納部２６に書き込む（ステップＳ１２５）。
具体的には、制御部２１は、会員情報・認証サーバ１０から受信された会員ＩＤおよび解約希望サービスＩＤと対応付けて、ステップＳ１２３において送信された契約継続情報のＩＤとその送信時期を送信履歴格納部２６に書き込む。また、このとき、制御部２１は、送信履歴格納部２６内の「解約の有無」の項目には「契約継続中」を書き込む。
なお、ステップＳ１２５の処理は、ステップＳ１２３の処理とステップＳ１２４の処理との間に実行されるとしてもよい。
以上で、本実施形態における解約防止システムによる動作は終了する。
【００５５】
ここで、契約継続情報の内容は、属性情報（例えば「サービスの利用履歴」、「商品の購入履歴」など）、顧客によるアンケートの回答結果（例えば「顧客の趣味」、「退会理由」など）に関連したものである。例えば、顧客がアンケートにおいて「趣味：グルメ」と回答した場合、アンケートサーバ２０は、会員ホルダ企業が提供する「グルメ」に関連したサービスの概要または詳細を契約継続情報に示してもよいし、そのサービスのＷｅｂページのＵＲＬを示してもよい。
【００５６】
また、送信履歴格納部２６には、契約継続情報の送信履歴と、その結果の解約の有無とが互いに対応付けられて格納されているので、制御部２１は、送信履歴格納部２６を参照することにより、契約継続情報の送信が、契約継続成功に結びついたか否かを判断することができる。なお、上記の契約継続に成功した回数を、契約継続情報送信後に一定期間解約されなかった回数としてもよい。
例えば、制御部２１は、ある１つの契約継続情報の送信機会の回数に対する、契約継続に成功した回数の割合が一定数値以下となった場合、その契約継続情報の送信には効果が期待できないと判断する。このとき、例えば、アンケートサーバ２０は、会員ホルダ企業の従業員などに通知するために、契約継続情報の内容の書き換えを促す旨の情報を出力するようにしてもよい。
【００５７】
また、制御部２１は、送信履歴格納部２６内の送信履歴と、会員情報格納部２７内の属性情報および回答結果とを参照し、各契約継続情報がどのような条件下において、契約継続に有効であったかを判断するようにしてもよい。これは、具体的には、制御部２１が、顧客の属性情報がどのような内容であった場合に、あるいは顧客がどのような回答をした場合に、どの契約継続情報の送信が契約継続に有効であったかを判断する。
【００５８】
さらに、制御部２１は、契約継続成功または失敗時の属性情報および回答結果に基づいて、契約継続情報の送信条件を書き換えるようにしてもよい。
例えば、制御部２１は、契約継続の成功の割合が一定値以下となったと判断した場合、成功時に頻出した属性情報または回答結果に、契約継続情報の送信条件を書き換えるようにしてもよい。
【００５９】
また、制御部２１は、契約継続情報と同様に、送信履歴、属性情報、および回答結果に基づいて、送信するアンケート情報の内容および送信条件の変更を行うようにしてもよい。
【００６０】
このことにより、顧客が会員ホルダ企業により提供されるサービスの解約を希望した場合であっても、会員ホルダ企業は、その顧客の趣味嗜好などに基づいた契約継続情報を顧客側に送ることによって、顧客の解約を効果的に防止することが可能となる。
【００６１】
以上説明したように、本実施形態によれば、アンケートサーバ２０は、顧客の購買動向、趣味嗜好、および解約理由に基づいた顧客解約防止に有効な情報を顧客端末３０に送信する。
このことにより、単に解約手続きを行うだけでなく、顧客が気づいていなかった様々な有効な情報をあらためて再認識させ、契約継続の意志を想起させることが可能となる。特に、会員ホルダ企業側が、これまで情報量が多すぎて顧客側に届けることができなかった情報であって、本来顧客にとって有効である情報を、顧客にあらためて再認識させることが可能となる。
従って、会員ホルダ企業側は、会員がなぜ解約するのかを突き止め、それを元にサービスの改善を実施するのと同時に、ただ単に解約手続きを行うだけでなく、顧客の属性や解除理由に合わせたＯｎｅ  ｔｏ  Ｏｎｅの「引止めマーケティング」もＷＥＢ上で実行することが可能となる。
【００６２】
また、本実施形態によれば、アンケートサーバ２０は、会員の属性情報、アンケートの回答結果、および引止め結果を自身に蓄積させる。また、アンケートサーバ２０は、その蓄積内容に基づいて、アンケート情報および契約継続情報の内容および送信条件を変更する。
従って、契約継続の成功／失敗の実際の結果に即した、効果的な解約の防止を実現することが可能となる。
【００６３】
また、本実施形態によれば、解約防止システムは、サービスの解約手続きをネットワーク（Ｗｅｂ）上で行う。
従って、紙ベースで行っている解約手続きと比べて、作業人員およびコスト削減を実現することがことが可能となる。
【００６４】
（実施形態のまとめ）
なお、本実施形態における上記の処理は、会員情報・認証サーバ１０、アンケートサーバ２０、または顧客端末３０が有するコンピュータプログラムにより実行されるが、上記のプログラムは、光記録媒体、磁気記録媒体、光磁気記録媒体、または半導体等の記録媒体に記録され、上記の記録媒体からロードされるようにしてもよいし、所定のネットワークを介して接続されている外部機器からロードされるようにしてもよい。
【００６５】
また、上記の実施形態は本発明の好適な実施の一例であり、本発明の実施形態は、これに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において種々変形して実施することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００６６】
【図１】本発明の一実施形態における解約防止システムによる動作の概要を示す図である。
【図２】本発明の一実施形態における解約防止システムの構成を示す図である。
【図３】本発明の一実施形態における認証情報格納部により格納されるデータの構成を示す図である。
【図４】本発明の一実施形態における属性情報格納部により格納されるデータの構成を示す図である。
【図５】本発明の一実施形態における属性情報格納部により格納されるデータの構成を示す図である。
【図６】本発明の一実施形態における送信条件情報格納部により格納されるデータの構成を示す図である。
【図７】本発明の一実施形態における送信履歴格納部により格納されるデータの構成を示す図である。
【図８】本発明の一実施形態における解約防止システムによる動作の流れを示すフローチャートである。
【図９】本発明の一実施形態における解約防止システムによる動作の流れを示すフローチャートである。
【図１０】本発明の一実施形態における解約防止システムによる動作の流れを示すフローチャートである。
【図１１】本発明の一実施形態におけるアンケート情報の一例を示す図である。
【符号の説明】
【００６７】
１０    会員情報・認証サーバ
１１、２１、３１    制御部
１２、２２、３２    送受信部
１３    認証情報格納部
１４    属性情報格納部
２０    アンケートサーバ
２３    アンケート情報格納部
２４    契約継続情報格納部
２５    送信条件情報格納部
２６    送信履歴格納部
２７    会員情報格納部
３０    顧客端末
３３    情報格納部
３４    表示部
３５    操作部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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