(57)【要約】【課題】少ない人件費で効率よく電話アンケートを実施することができる、電話システム及び方法を提供する。【解決手段】アンケート収集サーバ１４２は、サービス加入者データベース１４４の個人情報を用い、アンケート対象者リストを作成する。利用者が電話端末１２０で発呼すると、ＶｏＩＰサーバ１４１は電話端末１２０をアンケート収集サーバ１４２に接続する。アンケート収集サーバ１４２は、該利用者がアンケート対象者である場合、音声ガイダンスデータベース１４５に格納された音声データを送信することにより、アンケートを実施する。電話端末１２０から返送された回答は、アンケート結果データベース１４６に保存される。アンケート終了後、ＶｏＩＰサーバ１４１が、発呼電話端末１２０を着呼電話端末１２０に接続する。課金サーバ１４３は、アンケート回答者の電話料金を割り引くための演算処理を行う。【選択図】図１ 
2005217617.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
加入者の電話端末に音声ガイダンスを送信するとともに該音声ガイダンスに対する該電話端末からの返信情報を保存することによりアンケート処理を行い、該アンケート処理の終了後に通話接続命令を出力するアンケート収集装置と、
前記電話端末から発呼情報を受信したときに該電話端末を前記アンケート収集装置に接続し、且つ、前記通話接続命令を受信したときに該電話端末を前記発呼情報で指定された他の電話端末に接続するための接続処理を行う交換処理装置と、
を備えることを特徴とするアンケート実施機能を有する電話システム。
【請求項２】
前記アンケート収集装置が、予め登録された加入者情報を用いてアンケート実施対象者リストを作成し、アンケート実施対象者でないと判断された場合には前記アンケート処理を行うことなく前記通話接続命令を出力することを特徴とする請求項１に記載のアンケート実施機能を有する電話システム。
【請求項３】
前記アンケート収集装置が、アンケート実施の許諾／拒否を前記加入者に選択させ、アンケート拒否が選択されたときは前記アンケート処理を行うことなく前期通話接続命令を出力することを特徴とする請求項１または２に記載のアンケート実施機能を有する電話システム。
【請求項４】
アンケートに最後まで回答することによって前記アンケート処理が終了した場合に、前記加入者毎の電話料金を割り引くための演算処理を行う、課金サーバをさらに備えることを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載のアンケート実施機能を有する電話システム。
【請求項５】
加入者が、電話端末を用いて、交換処理装置に発呼情報を送信する発呼ステップと、
該電話端末から前記発呼情報を受信した前記交換処理装置が、該加入者に対して、音声ガイダンスを用いたアンケート処理を行う調査ステップと、
該調査ステップの終了後に、前記交換処理装置が、前記電話端末を、前記発呼情報で指定された他の電話端末に接続する接続ステップと、
を含むことを特徴とする電話アンケート実施方法。
【請求項６】
予め登録された加入者情報を用いてアンケート実施対象者リストを作成し、アンケート実施対象者でないと判断された場合には前記アンケート処理を行うことなく前記接続ステップを実行することを特徴とする請求項５に記載の電話アンケート実施方法。
【請求項７】
前記アンケート収集装置が、アンケート実施の許諾／拒否を前記加入者に選択させ、アンケート拒否が選択されたときは前記アンケート処理を行うことなく前記接続ステップを実行することを特徴とする請求項５または６に記載の電話アンケート実施方法。
【請求項８】
アンケートに最後まで回答することによって前記アンケート処理が終了した場合に、前記加入者毎の電話料金を割り引くための演算処理を行う、課金ステップをさらに備えることを特徴とする請求項５〜７のいずれかに記載の電話アンケート実施方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話アンケートを自動で実施する技術に関する。本発明のアンケート実施機能を有する電話システムおよび電話アンケート実施方法は、例えば、ＩＰ電話サービス等の公衆電話サービスに適用することができる。
【背景技術】
【０００２】
従来より、企業等が市場調査を行う手法の一つとして、電話アンケートが知られている。従来の電話アンケートでは、まず、アンケート調査の内容に応じてアンケート対象者の条件を定め、次に、調査員が直接電話をかけて、当該条件と合致する対象者に対してアンケートを実施していた。
【０００３】
しかしながら、このような電話アンケート方法では、調査員が電話をかける必要があるため人件費が膨大になり、また、条件と合致する対象者であるか否かを電話をかけた後で判断するため非常に効率が悪かった。
【０００４】
これに対して、インターネットを利用してアンケートを実施する技術が、下記特許文献１等によって、既に提案されている。インターネットを利用してアンケートを実施することにより、人件費の抑制や、実施効率の向上を図ることができる。
【０００５】
しかしながら、インターネット利用者数には、年齢層、職業、性別などによってばらつきがある。このため、インターネット・アンケートの場合、アンケート対象者の条件によっては、所望数の回答を短時間で効率的に集めることが困難な場合がある。
【０００６】
加えて、インターネット・アンケートでは、電話アンケートと比較して、アンケート対象者の自由回答を求める場合（すなわち、予め準備された回答から該当するものを選択させる方式でない場合）に有益な回答を集め難いという欠点がある。インターネット・アンケートで自由回答を行う場合には、回答者がパーソナルコンピュータ等を用いて文字入力をしなければならず、パーソナルコンピュータ等の操作に不慣れな回答者にとっては労力が過大となるためである。
【特許文献１】特開２００２−１２３６５０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
本発明の課題は、少ない人件費で効率よく電話アンケートを実施することができる、電話システム及び方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
（１）第１の発明に係るアンケート実施機能を有する電話システムは、加入者の電話端末に音声ガイダンスを送信するとともに音声ガイダンスに対する電話端末からの返信情報を保存することによりアンケート処理を行い、アンケート処理の終了後に通話接続命令を出力するアンケート収集装置と、電話端末から発呼情報を受信したときに電話端末をアンケート収集装置に接続し、且つ、通話接続命令を受信したときに電話端末を発呼情報で指定された他の電話端末に接続するための接続処理を行う交換処理装置とを備える。
【０００９】
（２）第２の発明に係る電話アンケート実施方法は、加入者が電話端末を用いて交換処理装置に発呼情報を送信する発呼ステップと、電話端末から発呼情報を受信した交換処理装置が加入者に対して音声ガイダンスを用いたアンケート処理を行う調査ステップと、調査ステップの終了後に交換処理装置が電話端末を発呼情報で指定された他の電話端末に接続する接続ステップとを含む。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、加入者が電話をかけようとしたときに、まずアンケートが実施され、このアンケートの終了後に相手先に電話が接続される。
【００１１】
したがって、本発明によれば、調査員が回答者に電話をかける必要がないので、人件費を低減することができるとともにアンケートの実施効率を高めることができる。
【００１２】
また、電話の利用者層はインターネット利用者層と比較して年齢、職業、性別などによるばらつきが小さいので、本発明によれば、アンケート対象者の条件に拘わらず、所望数の回答を短時間で効率的に集めることが容易になる。
【００１３】
加えて、本発明によれば、インターネット・アンケートの場合と比較して音声による回答を含ませることが容易なので、アンケート対象者の自由な回答を求める場合に、有益な回答を集め易くなる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下、この発明の実施形態について、図面を用いて説明する。なお、図中、各構成成分の大きさ、形状および配置関係は、この発明が理解できる程度に概略的に示してあるにすぎず、また、以下に説明する数値的条件は単なる例示にすぎない。
【００１５】
本実施形態は、本発明に係るアンケート実施機能を有する電話システムおよび電話アンケート実施方法を、ＩＰ(Internet protocol) 電話ネットワークを用いて実現する例である。
【００１６】
図１は、本実施形態に係る電話システムの構成を示す概念図である。図１に示したように、本実施形態の電話システム１００は、ネットワーク１１０と、電話機１２０と、ＶｏＩＰ(Voice over Internet protocol)ゲートウエイ１３０と、センタ装置１４０とを含む。
【００１７】
ネットワーク１１０は、例えばインターネット等の通信ネットワークである。本実施形態ではＩＰ電話ネットワークを使用するため、通信プロトコルとしてＶｏＩＰを使用できるネットワークであればよい。
【００１８】
電話機１２０としては、通常の電話機を使用することができる。電話機１２０は、他の電話機に発呼する場合に、相手先の電話番号等を含む発呼情報を出力する。また、他の電話機と接続された後、電話機１２０は、利用者の音声を電気的な音声データに変換して出力するとともに、電気的な音声データを受信して音声に変換する。
【００１９】
ＶｏＩＰゲートウエイ１３０としては、通常のＶｏＩＰゲートウエイを使用することができる。ＶｏＩＰゲートウエイ１３０は、電話機１２０から出力された発呼情報や音声データ等をＩＰデータに変換して、ネットワーク１１０に送る。また、ＶｏＩＰゲートウエイ１３０は、ネットワーク１１０から受信したＩＰデータを音声データや着呼情報等に変換して、電話機１２０に送る。
【００２０】
センタ装置１４０は、電話機１２０どうしを通信接続するための交換処理を行うとともに、発呼者に対するアンケート処理を実施する。このセンタ装置１４０は、ＶｏＩＰサーバ１４１と、アンケート収集サーバ１４２と、課金サーバ１４３と、サービス加入者データベース１４４と、音声ガイダンスデータベース１４５と、アンケート結果データベース１４６と、管理用端末１４７とを備えている。
【００２１】
ＶｏＩＰサーバ１４１は、本発明の交換処理装置に相当する。ＶｏＩＰサーバ１４１は、ＶｏＩＰゲートウエイ１３０から発呼情報を受け取ったときに、このＶｏＩＰゲートウエイ１３０をアンケート収集サーバ１４２や着呼側ＶｏＩＰゲートウエイ１３０に接続する。発呼側ＶｏＩＰゲートウエイ１３０をアンケート収集サーバ１４２に接続することにより、アンケートが実施される状態になり、また、発呼側ＶｏＩＰゲートウエイ１３０を着呼側ＶｏＩＰゲートウエイ１３０に接続することにより、対応する電話機１２０，１２０が音声通信できる状態になる。発呼側ＶｏＩＰゲートウエイ１３０と着呼側ＶｏＩＰゲートウエイ１３０とを接続するときの通信プロトコルとしては、ＶｏＩＰが使用される。
【００２２】
アンケート収集サーバ１４２は、発呼側ＶｏＩＰゲートウエイ１３０に接続されたときに、発呼者に対するアンケートを実施する。アンケート収集サーバ１４２は、サービス加入者データベース１４４に格納された加入者個人情報（年齢、居住地、職業、性別等）に応じて、アンケート対象者のＩＤリストを作成することができる。アンケート処理の詳細は、後述される。
【００２３】
課金サーバ１４３は、サービス加入者データベース１４４に記憶された通話記録等に基づいて、加入者毎の電話料金を計算する。本実施形態の電話システムでは、アンケート回答者に対して通話料金割引処理を行うことができるが、具体的な料金体系は、電話システム１００を運営する事業者の任意である。
【００２４】
サービス加入者データベース１４４は、電話番号、加入者ＩＤ、個人情報（氏名、年齢、住所、職業、性別等）、通話記録、アンケート回答回数などの情報を、加入者毎に記憶する。
【００２５】
音声ガイダンスデータベース１４５は、電話機１２０に送信されるアンケート用音声ガイダンスを記憶する。
【００２６】
アンケート結果データベース１４６は、アンケート対象者のＩＤリストやアンケート結果を記憶・整理する。
【００２７】
管理用端末１４７は、アンケート収集サーバ１４２、音声ガイダンスデータベース１４５およびアンケート結果データベース１４６を管理や更新を行うための端末である。
【００２８】
次に、図１に示した電話システム１００の動作について、図２〜図６を用いて説明する。
【００２９】
図２は、センタ装置１４０に電話アンケート用設定を行う手順を説明するための状態遷移図である。
【００３０】
電話システム１００の管理者は、最初に、管理用端末１４７に、アンケート条件を入力する。アンケート条件とは、例えば、アンケート対象者の条件（年齢、性別、居住地等）、アンケートの必要実施数（例えば１０００件等）等の条件である。加えて、電話システム１００の管理者は、管理用端末１４７を用いて、アンケートの実施に使用する音声ガイダンスを録音する。音声ガイダンスとは、例えば、「○○は好きですか」、「○○に賛成ですか」などの音声である。入力されたアンケート条件および録音された音声ガイダンスは、電子データ化されて、アンケート収集サーバ１４２に送られる（図２の符号Ａ参照）。
【００３１】
アンケート収集サーバ１４２は、管理用端末１４７からアンケート条件を受け取ると、このアンケート条件と合致する加入者をサービス加入者データベース１４４から検索し、該当する加入者のＩＤリストを作成する。例えば、アンケート条件が「１８歳以上」且つ「男性」且つ「関東在住」であったとすると、これらの３条件をすべて満たす加入者のＩＤリストを、サービス加入者データベース１４４に登録された情報を用いて作成する。このＩＤリストには、アンケートの必要実施数に関係なく、条件を満たす全加入者が登録される。このＩＤリストは、例えばＣＳＶファイルなどのデータファイルとして、アンケート結果データベース１４６内のハードディスクに保存される（図２の符号Ｂ参照）。複数種類のアンケートが並行して登録される場合には、アンケートの種類毎にＩＤリストが作成・保存される。
【００３２】
加えて、アンケート収集サーバ１４２は、管理用端末１４７から受け取った音声ガイダンスデータを、音声ガイダンスデータベース１４５内のハードディスクに保存する（図２の符号Ｃ参照）。
【００３３】
そして、処理Ｂ、Ｃが完了すると、アンケート収集サーバ１４２は、ＶｏＩＰサーバ１４１に設定完了を通知する（図２の符号Ｄ参照）。これにより、アンケート収集サーバ１４２は、アンケートを実施できる状態になる。
【００３４】
続いて、電話システム１００の動作について、図３〜図６を用いて説明する。
【００３５】
図３は、電話システム１００の発呼動作を説明するための状態遷移図である。
【００３６】
まず、電話機１２０の利用者が、受話器を取り、着呼側電話機１２０の電話番号をダイヤルする。これにより、電話番号等の発呼情報が、電話機１２０からＶｏＩＰゲートウエイ１３０に送信される（図３の符号Ｅ参照）。
【００３７】
ＶｏＩＰゲートウエイ１３０は、電話機１２０から発呼情報を受け取ると、この電話機１２０に対応する電話番号等を含むＶｏＩＰ用の発呼情報を作成し、ネットワーク１１０を介してＶｏＩＰサーバ１４１に送信する（図３の符号Ｆ参照）。
【００３８】
ＶｏＩＰサーバ１４１は、この発呼情報を受け取ると、音声ガイダンスデータベース１４５から「加入者ＩＤを入力してください」という内容の音声データを引き出し（図３の符号Ｇ，Ｈ参照）、ＶｏＩＰゲートウエイ１３０に対して送信する（図３の符号Ｉ参照）。この音声データは、ＶｏＩＰゲートウエイ１３０から、さらに、電話機１２０に送られる（図３の符号Ｊ参照）。
【００３９】
利用者は、このガイダンスに従い、加入者ＩＤ（例えば８桁の数列）を、電話機１２０のプッシュボタンを用いて入力する。加入者が入力した加入者ＩＤは、ＶｏＩＰゲートウエイ１３０を介して、ＶｏＩＰサーバ１４１に送信される（図３の符号Ｋ，Ｌ参照）。加入者ＩＤを受け取ったＶｏＩＰサーバ１４１は、この加入者ＩＤをアンケート収集サーバ１４２に送る（図３の符号Ｍ参照）。
【００４０】
アンケート収集サーバ１４２は、かかる加入者ＩＤを、アンケート結果データベース１４６に格納されたアンケート対象者ＩＤリストと照合する。そして、かかる加入者ＩＤがいずれのアンケート対象者ＩＤリストにも含まれていない場合には、アンケートを実施することなく、通信接続（図５参照）を実行する。一方、かかる加入者ＩＤがいずれかのアンケート対象者ＩＤリストに含まれている場合には、以下のようにして、アンケートの許諾／拒否を利用者に問う処理を実行する。
【００４１】
この処理では、アンケートの許諾／拒否を問う音声ガイダンスの音声データを、音声ガイダンスデータベース１４５から読み出す（図３の符号Ｎ参照）。読み出された音声データは、アンケート収集サーバ１４２、ネットワーク１１０およびＶｏＩＰゲートウエイ１３０を介して、電話機１２０に送られる（図３の符号Ｏ参照）。
【００４２】
電話機１２０は、この音声データを再生する。この音声データに係る音声ガイダンスでは、アンケートの許諾／拒否が問われるとともに、利用者がアンケートに答える意志がある場合の操作ボタンとそのような意志がない場合の操作ボタンとが案内される。利用者は、自らの意志に応じて、いずれかの操作ボタンを押す。その結果、利用者が押した操作ボタンを示す情報が、ボタン操作情報として電話機１２０から出力され、ＶｏＩＰゲートウエイ１３０、ネットワーク１１０およびＶｏＩＰサーバ１４１を介してアンケート収集サーバ１４２に送られる。
【００４３】
アンケート収集サーバ１４２は、このボタン操作情報がアンケートを受ける意志がないことを示している場合には、直ちに通話接続処理（図５参照）に移行する。一方、ボタン操作情報がアンケートを受ける意志があることを示している場合には、アンケート処理を実施する（図４参照）。
【００４４】
図４は、電話システム１００のアンケート処理を説明するための状態遷移図である。
【００４５】
この処理では、まず、アンケート収集サーバ１４２が、対応するアンケートの最初の質問に係る音声データを、音声ガイダンスデータベース１４５から読み出す。読み出された音声データは、アンケート収集サーバ１４２、ネットワーク１１０およびＶｏＩＰゲートウエイ１３０を介して、電話機１２０に送られる（図４の符号Ｐ参照）。
【００４６】
電話機１２０は、この音声データに係る音声ガイダンスを再生する。この音声ガイダンスでは、質問とともに、その質問に答えるための電話操作方法が案内される。例えば「○○について賛成ですか？賛成の場合は１を、反対の場合は０を押してください。」というような音声ガイダンスや、「○○について貴方の意見をお聞かせください。終了後に０を押してください。」というような音声ガイダンスが再生される。利用者は、このような音声ガイダンスにしたがって、アンケートに答える。利用者の回答を示す情報は、回答情報として電話機１２０から出力され、ＶｏＩＰゲートウエイ１３０、ネットワーク１１０およびＶｏＩＰサーバ１４１を介してアンケート収集サーバ１４２に送られる（図４の符号Ｑ参照）。
【００４７】
アンケート収集サーバ１４２は、受け取った回答情報を、アンケート結果データベース１４６に送る（図４の符号Ｒ参照）。アンケート結果データベース１４６は、この回答情報を、内部のハードディスクに保存する。
【００４８】
アンケートが複数の質問を含む場合には、このようなアンケート処理（図４の符号Ｐ〜Ｒ参照）が繰り返される。
【００４９】
アンケートが終了すると、アンケート収集サーバ１４２は、ＶｏＩＰサーバ１４１に対して、通話接続命令を送信する（図４の符号Ｓ参照）。
【００５０】
ＶｏＩＰサーバ１４１は、この命令を受信すると、着呼側の電話機１２０に対して、通話接続処理を行う（図４の符号Ｔ参照）。この処理は、通常のＩＰ電話システムにおける通話接続処理と同様でよい。
【００５１】
その後、アンケート収集サーバ１４２は、アンケートの実際の実施回数を、設定処理（図２参照）で設定されたアンケート必要実施数と比較する。そして、実施回数が必要実施数に達している場合には、そのアンケートを完了する。一方、実施回数が必要実施数に達していない場合には、その後発呼処理を行った他の加入者に対しても、同様の処理（図３の符号Ｇ〜図４の符号Ｔ参照）を実行する。
【００５２】
図５は、アンケートの許諾／拒否を問う音声ガイダンス（図３の符号Ｏ参照）に対して拒否が選択された場合の、電話システム１００の動作を示す状態遷移図である。
【００５３】
この動作では、まず、アンケート収集サーバ１４２が、ＶｏＩＰサーバ１４１に対して、通話接続命令する信号を送信する（図５の符号Ｕ参照）。
【００５４】
ＶｏＩＰサーバ１４１は、この命令を受信すると、着呼側の電話機１２０に対して、通話接続処理を行う（図５の符号Ｖ参照）。この処理は、通常のＩＰ電話システムにおける通話接続処理と同様でよい。
【００５５】
なお、通話終了時の処理は、従来のＩＰ電話システムと同様であるので、説明を省略する。
【００５６】
図６は、電話システム１００の課金処理を説明するための状態遷移図である。
【００５７】
課金処理では、まず、アンケート収集サーバ１４２から課金サーバ１４３に、アンケートに最後まで回答した利用者に対応する加入者ＩＤが送信される（図６の符号Ｗ）。
【００５８】
課金サーバ１４３は、この加入者ＩＤに対応する加入者の電話料金に対して、所定の割引処理を施す（図６の符号Ｘ参照）。そして、割引処理が終了すると、かかる終了を示す信号をアンケート収集サーバ１４２に送る（図６の符号Ｙ参照）。
【００５９】
以上説明したように、本実施形態によれば、加入者が電話をかけようとしたときにアンケートが実施されるので、調査員が回答者に電話をかける必要がなく、したがって、人件費を低減することができるとともに、アンケートの実施効率を高めることができる。
【００６０】
加えて、アンケートの必要実施数に関係なく、アンケート条件を満たす全加入者をＩＤリストに登録することとしたので、所望の条件を満たすアンケート回答を短時間で効率的に集めることが容易になる。
【００６１】
また、課金サーバ１４３と連動させることにより、簡単な処理で、アンケート回答者に対する謝礼としての電話料金割引を行うことができる。したがって、アンケート協力者の比率が向上することが、期待される。これにより、必要実施数の回答を短時間で得ることが可能になる。
【００６２】
加えて、本発明によれば、アンケートに音声回答を含ませることが容易なので、アンケート対象者の自由な回答を求める場合に、有益な回答を集め易くなる。
【産業上の利用可能性】
【００６３】
上記実施形態では、本発明をＩＰ電話システムに適用する場合を例に採ったが、回線交換方式の電話システム等、他の種類の電話システムも適用できる。
【図面の簡単な説明】
【００６４】
【図１】実施の形態に係る電話システムの構成を示す概念図である。
【図２】実施の形態に係る電話システムの設定を説明するための状態遷移図である。
【図３】実施の形態に係る電話システムの動作を説明するための状態遷移図である。
【図４】実施の形態に係る電話システムの動作を説明するための状態遷移図である。
【図５】実施の形態に係る電話システムの動作を説明するための状態遷移図である。
【図６】実施の形態に係る電話システムの動作を説明するための状態遷移図である。
【符号の説明】
【００６５】
１００  電話システム
１１０  ネットワーク
１２０  電話機
１３０  ＶｏＩＰゲートウエイ
１４０  センタ装置
１４１  ＶｏＩＰサーバ
１４２  アンケート収集サーバ
１４３  課金サーバ
１４４  サービス加入者データベース
１４５  音声ガイダンスデータベース
１４６  アンケート結果データベース
【図１】
2005217617.tif 000003
【図２】
2005217617.tif 000004
【図３】
2005217617.tif 000005
【図４】
2005217617.tif 000006
【図５】
2005217617.tif 000007
【図６】
2005217617.tif 000008