(57)【要約】【課題】  保守点検の実施率を向上させることができるようにする。【解決手段】  点検対象の顧客が不在であった場合、携帯電話機１０は、フィールドスタッフの操作に従って、作業対応情報をインターネット１００を介してサーバ２０に送信する。サーバ２０は、受信した作業対応情報を点検作業データ登録データベース２３に記憶させる。また、サーバ２０は、点検作業データ登録データベース２３から作業対応情報を抽出し、抽出した作業対応情報を集計／統計する。そして、サーバ２０は、顧客の不在傾向を示す統計データを求めて不在傾向情報データベース２４に記憶させる。保守会社は、求めた統計データを用いて、訪問スケジュールや訪問ルートなど保守点検計画を作成する。【選択図】  図６
2005339303.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客宅を訪問して当該顧客宅に設置されている機器を顧客立ち会いの下に保守点検する作業員の保守点検作業を支援する保守点検作業支援装置であって、
当該作業員が訪問した顧客が不在であったことを示す不在情報と、訪問した顧客が不在であったときの不在環境を示す不在環境情報とを含む訪問情報を、前記作業員に携帯される携帯端末から通信ネットワークを介して受け付ける訪問情報受付手段と、
前記訪問情報受付手段によって受け付けられた訪問情報を記憶する訪問情報記憶手段と、
前記訪問情報記憶手段に記憶されている訪問情報にもとづいて、各顧客の不在環境の統計結果を示す不在傾向情報を導出する不在傾向情報導出手段と、
前記携帯端末から作業員の現在位置を示す作業員位置情報を通信ネットワークを介して受け付ける作業員位置情報受付手段と、
前記不在傾向情報導出手段によって導出された不在傾向情報と前記作業員位置情報受付手段によって受け付けられた作業員位置情報とにもとづいて作成された訪問スケジュールを送信する訪問スケジュール送信手段とを備えた
ことを特徴とする保守点検作業支援装置。
【請求項２】
不在傾向情報導出手段によって導出された顧客の在宅率を含む不在傾向情報と、作業員位置情報受付手段によって受け付けられた携帯端末からの作業員位置情報とにもとづいて、当該作業員位置情報が示す作業員の現在位置の周辺の所定範囲内に存在し、かつ顧客の在宅率が所定確率よりも高い顧客宅を訪問先とする訪問スケジュールを作成する訪問スケジュール作成手段を備え、
訪問スケジュール送信手段は、前記訪問スケジュール作成手段によって作成された訪問スケジュールを前記携帯端末に送信する
請求項１記載の保守点検作業支援装置。
【請求項３】
訪問スケジュール作成手段は、現在の日時情報と不在傾向情報に含まれる顧客の在宅率にもとづいて、現在の日時における顧客の在宅率が所定確率よりも高い顧客宅を訪問先とする訪問スケジュールを作成する請求項２記載の保守点検作業支援装置。
【請求項４】
訪問スケジュール作成手段は、不在傾向情報と作業員位置情報とにもとづいて特定した顧客宅のうち、前記不在傾向情報にもとづいて顧客の在宅率が所定確率よりも高い顧客宅を優先して訪問する訪問先とする訪問スケジュールを作成する請求項２または請求項３記載の保守点検作業支援装置。
【請求項５】
不在傾向情報導出手段は、訪問情報に含まれる不在情報と不在環境情報とにもとづいて顧客の不在時と不在環境との相関値を求め、求めた相関値が所定値以上である不在環境において顧客が不在である傾向が高い旨を示す不在傾向情報を導出する請求項１から請求項４のうちのいずれか１項に記載の保守点検作業支援装置。
【請求項６】
不在環境情報は、顧客名、顧客宅の所在地、顧客の世帯形態、訪問日時、訪問時の天気、地域イベントのうちの一部または全部を含む
請求項１から請求項５のうちのいずれか１項に記載の保守点検作業支援装置。
【請求項７】
訪問情報は、作業員が訪問した顧客宅で行った保守点検作業により得られる作業対象の機器に関する機器情報を含む作業情報を含み、
訪問情報記憶手段に記憶されている訪問情報を、前記作業対象とされている機器の販売支援を行うための販売支援システムに向けて送信する訪問情報送信手段を含む
請求項１から請求項６のうちいずれか１項に記載の保守点検作業支援装置。
【請求項８】
顧客宅を訪問して当該顧客宅に設置されている機器を顧客立ち会いの下に保守点検する作業員の保守点検作業を支援する保守点検作業支援方法であって、
当該作業員が訪問した顧客が不在であったことを示す不在情報と、訪問した顧客が不在であったときの不在環境を示す不在環境情報とを含む訪問情報を、前記作業員に携帯される携帯端末から通信ネットワークを介して受け付けるステップと、
前記受け付けた訪問情報を記憶するステップと、
前記記憶した訪問情報にもとづいて、各顧客の不在環境の統計結果を示す不在傾向情報を導出するステップと、
前記携帯端末から作業員の現在位置を示す作業員位置情報を通信ネットワークを介して受け付けるステップと、
前記導出した不在傾向情報と前記受け付けた作業員位置情報とにもとづいて作成した訪問スケジュールを送信するステップとを含む
ことを特徴とする保守点検作業支援方法。
【請求項９】
顧客宅を訪問して当該顧客宅に設置されている機器を顧客立ち会いの下に保守点検する作業員の保守点検作業を支援する保守点検作業支援プログラムであって、
コンピュータに、
当該作業員が訪問した顧客が不在であったことを示す不在情報と、訪問した顧客が不在であったときの不在環境を示す不在環境情報とを含む訪問情報を、前記作業員に携帯される携帯端末から通信ネットワークを介して受け付ける処理と、
前記受け付けた訪問情報にもとづいて、各顧客の不在環境の統計結果を示す不在傾向情報を導出する処理と、
前記携帯端末から作業員の現在位置を示す作業員位置情報を通信ネットワークを介して受け付ける処理と、
前記導出した不在傾向情報と前記受け付けた作業員位置情報とにもとづいて訪問先の顧客宅を特定する処理とを
実行させるための保守点検作業支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客宅を訪問して顧客宅に設置されている機器を顧客立ち会いの下に保守点検する作業員の保守点検作業を支援する保守点検作業支援装置、保守点検作業支援方法および保守点検作業支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
電気や都市ガスなどの機器の保守点検を行う場合、顧客の立ち会いの下に点検作業を行う。そのため、点検作業の予定時刻に顧客が不在であった場合、点検対象機器の保守点検を行えないことがある。
【０００３】
顧客の不在を検出できるシステムとして、特許文献１には、顧客が所持する移動端末の位置情報を算出して、算出した位置情報を基に顧客が留守中であるか否かを判断する自動セキュリティシステムが記載されている。また、特許文献２には、訪問先に自動的に電話をかけ、その電話に対する応答によって顧客が在宅中であるか否かを識別する訪問スケジューラが記載されている。
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−２７４０３７号公報（段落００３７−００４４、図１−２）
【特許文献２】特開平８−２４９３９２号公報（段落００２４−００２７、図４）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
電力会社や都市ガス事業者は、顧客機器の保守点検の実施率の向上に努めている。特に、都市ガス事業者は、監督官庁から保守点検の実施率の向上に努めるように指導されている。
【０００６】
特許文献１に記載された自動セキュリティシステムや、特許文献２に記載された訪問スケジューラを機器の保守点検に用いれば、保守点検の予定時間帯に顧客が在宅中であるか否かを判断することができ、ある程度保守点検の実施率を向上させることができる。しかし、顧客が所定の時間帯に在宅中であるか否かを予測して保守点検スケジュールや顧客宅の訪問ルートを作成することはできず、効率的な保守点検計画を予め作成できないことがある。そのため、保守点検の実施率を十分に向上できないことがある。また、保守会社が保守点検業務を通じて得た機器情報や顧客情報を、機器メーカなどが機器の販売促進に活かすことはできない。
【０００７】
そこで、本発明は、保守点検の実施率を向上させることができる保守点検作業支援装置、保守点検作業支援方法および保守点検作業支援プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明による保守点検作業支援装置は、顧客宅を訪問して顧客宅に設置されている機器を顧客立ち会いの下に保守点検する作業員の保守点検作業を支援する保守点検作業支援装置であって、作業員が訪問した顧客が不在であったことを示す不在情報と、訪問した顧客が不在であったときの不在環境を示す不在環境情報とを含む訪問情報（作業対応情報および顧客詳細情報によって実現される）を、作業員に携帯される携帯端末から通信ネットワークを介して受け付ける訪問情報受付手段と、訪問情報受付手段によって受け付けられた訪問情報を記憶する訪問情報記憶手段と、訪問情報記憶手段に記憶されている訪問情報にもとづいて、各顧客の不在環境の統計結果を示す不在傾向情報を導出する不在傾向情報導出手段と、携帯端末から作業員の現在位置を示す作業員位置情報を通信ネットワークを介して受け付ける作業員位置情報受付手段と、不在傾向情報導出手段によって導出された不在傾向情報と作業員位置情報受付手段によって受け付けられた作業員位置情報とにもとづいて作成された訪問スケジュールを送信する訪問スケジュール送信手段とを備えたことを特徴とする。
【０００９】
また、保守点検作業支援装置は、不在傾向情報導出手段によって導出された顧客の在宅率を含む不在傾向情報と、作業員位置情報受付手段によって受け付けられた携帯端末からの作業員位置情報とにもとづいて、作業員位置情報が示す作業員の現在位置の周辺の所定範囲内に存在し、かつ顧客の在宅率が所定確率よりも高い顧客宅を訪問先とする訪問スケジュールを作成する訪問スケジュール作成手段を備え、訪問スケジュール送信手段は、訪問スケジュール作成手段によって作成された訪問スケジュールを携帯端末に送信するものであってもよい。
【００１０】
また、訪問スケジュール作成手段は、現在の日時情報と不在傾向情報に含まれる顧客の在宅率にもとづいて、現在の日時における顧客の在宅率が所定確率よりも高い顧客宅を訪問先とする訪問スケジュールを作成するものであってもよい。
【００１１】
また、訪問スケジュール作成手段は、不在傾向情報と作業員位置情報とにもとづいて特定した顧客宅のうち、不在傾向情報にもとづいて顧客の在宅率が所定確率よりも高い顧客宅を優先して訪問する訪問先とする訪問スケジュールを作成するものであってもよい。そのような構成によれば、在宅中である可能性の高い顧客を優先して在宅確認したり訪問したりできるので、より効率的に保守点検を実施することができる。
【００１２】
また、不在傾向情報導出手段は、訪問情報に含まれる不在情報と不在環境情報とにもとづいて顧客の不在時と不在環境との相関値を求め、求めた相関値が所定値以上である不在環境において顧客が不在である傾向が高い旨を示す不在傾向情報を導出するものであってもよい。
【００１３】
また、不在環境情報は、顧客名、顧客宅の所在地、顧客の世帯形態、訪問日時、訪問時の天気、地域イベントのうちの一部または全部を含むものであってもよい。
【００１４】
また、訪問情報は、作業員が訪問した顧客宅で行った保守点検作業により得られる作業対象の機器に関する機器情報を含む作業情報（顧客詳細情報によって実現される）を含み、保守点検作業支援装置は、訪問情報記憶手段に記憶されている訪問情報を、作業対象とされている機器の販売支援を行うための販売支援システムに向けて送信する訪問情報送信手段を含むものであってもよい。そのような構成によれば、販売支援システムに蓄積された訪問情報を、機器メーカなどが機器の販売促進に活かすことができる。
【００１５】
本発明による保守点検作業支援方法は、顧客宅を訪問して顧客宅に設置されている機器を顧客立ち会いの下に保守点検する作業員の保守点検作業を支援する保守点検作業支援方法であって、作業員が訪問した顧客が不在であったことを示す不在情報と、訪問した顧客が不在であったときの不在環境を示す不在環境情報とを含む訪問情報を、作業員に携帯される携帯端末から通信ネットワークを介して受け付けるステップと、受け付けた訪問情報を記憶するステップと、記憶した訪問情報にもとづいて、各顧客の不在環境の統計結果を示す不在傾向情報を導出するステップと、携帯端末から作業員の現在位置を示す作業員位置情報を通信ネットワークを介して受け付けるステップと、導出した不在傾向情報と受け付けた作業員位置情報とにもとづいて作成した訪問スケジュールを送信するステップとを含むことを特徴とする。
【００１６】
本発明による保守点検作業支援プログラムは、顧客宅を訪問して顧客宅に設置されている機器を顧客立ち会いの下に保守点検する作業員の保守点検作業を支援する保守点検作業支援プログラムであって、コンピュータに、作業員が訪問した顧客が不在であったことを示す不在情報と、訪問した顧客が不在であったときの不在環境を示す不在環境情報とを含む訪問情報を、作業員に携帯される携帯端末から通信ネットワークを介して受け付ける処理と、受け付けた訪問情報にもとづいて、各顧客の不在環境の統計結果を示す不在傾向情報を導出する処理と、携帯端末から作業員の現在位置を示す作業員位置情報を通信ネットワークを介して受け付ける処理と、導出した不在傾向情報と受け付けた作業員位置情報とにもとづいて訪問先の顧客宅を特定する処理とを実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、保守点検を行う作業員が携帯する携帯端末から訪問情報を受信し蓄積する。そして、蓄積する訪問情報にもとづいて顧客の不在環境の統計結果を示す不在傾向情報を求める。そして、不在傾向情報と作業員位置情報とにもとづいて訪問スケジュールを作成し送信する。そのため、顧客不在傾向情報を用いて効率的な保守点検計画を予め作成して保守点検業務を行うことができる。従って、電気や都市ガスなど機器の保守点検の実施率を向上させることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
実施の形態１．
以下、本発明の第１の実施の形態を図面を参照して説明する。まず、本実施の形態の適用概念を説明する。本実施の形態では、電気や都市ガスなどの機器の保守点検業務を行う保守会社は、保守点検サービス提供システムを用いて顧客に保守点検サービスを提供する。本実施の形態において、保守点検サービス提供システムは、電気や都市ガスを利用する顧客の不在状況を把握するために用いられる。また、保守点検サービス提供システムは、顧客の不在傾向の統計データを求めるために用いられる。さらに、保守点検サービス提供システムは、機器の保守点検の際に顧客情報（点検機器や保守作業内容など）を登録するために用いられる。
【００１９】
まず、顧客の在宅状況を把握する場合の適用概念を説明する。図１は、保守点検サービス提供システムを在宅状況把握に用いる場合の適用環境の一例を示す説明図である。図１に示す適用環境では、顧客宅を訪問して機器の点検作業を行う作業員（以下、フィールドスタッフという）と、フィールドスタッフが勤務する保守会社の事務所で電話受付業務を行うオペレータとが含まれる。
【００２０】
フィールドスタッフは、点検対象先の顧客が不在であった場合、ブラウザが搭載された携帯電話機を操作して、顧客が不在であった旨を通知する（図１に示す１−１）。
【００２１】
本実施の形態では、事務所には、Ｗｅｂアプリケーションプログラムが搭載されたサーバが設置されている。また、事務所には、オペレータが使用するパーソナルコンピュータなどのクライアント端末が設置されている。
【００２２】
図２は、サーバが搭載するＷｅｂアプリケーションプログラムの使用環境の例を示す説明図である。図２に示すように、例えば、携帯電話機は、フィールドスタッフの操作に従って、Ｗｅｂアプリケーションプログラムの機能を利用して、保守会社の社内ネットワーク上のデータベースの情報をインターネットを介して受信する。そして、携帯電話機が受信した情報をブラウザを用いて表示することによって、フィールドスタッフが情報を参照できる。また、携帯電話機がＷｅｂアプリケーションプログラムの機能を利用して情報を送信することによって、社内ネットワーク上のデータベースに情報を登録できる。
【００２３】
また、図２に示すように、例えば、クライアント端末がＷｅｂアプリケーションプログラムの機能を利用してＷｅｂ画面を表示することによって、オペレータが顧客の不在状況や不在件数を確認できる。
【００２４】
本実施の形態では、Ｗｅｂアプリケーションプログラムは、サーバが備える各データベースにアクセスし情報を抽出する機能を備える。また、Ｗｅｂアプリケーションプログラムは、保守点検作業についての情報を入力する機能を備える。また、Ｗｅｂアプリケーションプログラムは、フィールドスタッフの携帯電話機から情報を受信して、データベースに顧客の不在情報を登録する機能を備える。また、Ｗｅｂアプリケーションプログラムは、点検対象者である顧客に電話した時間であるコール時間の履歴を管理する機能を備える。さらに、Ｗｅｂアプリケーションプログラムは、フィールドスタッフに再作業の実施を指示する指示情報を携帯電話機に送信する機能を備える。
【００２５】
なお、本実施の形態では、「Ｗｅｂアプリケーションプログラムが実行する」などの表現を用いるが、実際には、サーバのＣＰＵがＷｅｂアプリケーションプログラムに従って処理を実行する。このことは、本実施の形態における他のプログラムやプログラムによって実現される手段についても同様である。
【００２６】
オペレータは、クライアント端末を操作してサーバにアクセスし、顧客の不在状況や不在件数を把握する（図１に示す１−２）。また、オペレータは、不在であった顧客に在宅確認のための電話連絡を行う（図１に示す１−３）。顧客が在宅中であることが確認できると、オペレータは、クライアント端末を操作してサーバにアクセスし、Ｗｅｂ画面から顧客情報および点検希望時間を入力して、再作業の指示を含む電子メールをフィールドスタッフの携帯電話機に送る（図１に示す１−４）。
【００２７】
フィールドスタッフは、携帯電話機が受信した指示を確認すると、顧客を再訪問し点検作業を行う（図１に示す１−５）。
【００２８】
図１に示すように、顧客の不在状況を把握してフィールドスタッフに再作業を指示することによって、所定期間あたり（例えば、１日や１月あたり）のフィールドスタッフが不在宅に再訪問する機会を増やすことができる。そのため、フィールドスタッフの所定期間あたりの点検作業数を増加させることができる。
【００２９】
図３は、保守点検サービス提供システムを用いた場合のフィールドスタッフの作業時間と、従来のフィールドスタッフの作業時間とを比較した説明図である。図３に示すように、事務所のオペレータからフィールドスタッフへの連絡時間を軽減できることによって、フィールドスタッフの点検作業数を増加させることができる。
【００３０】
次に、顧客の不在傾向の統計データを求める場合の適用概念を説明する。図４は、保守点検サービス提供システムを顧客不在傾向の統計に用いる場合の適用環境の一例を示す説明図である。
【００３１】
フィールドスタッフは、保守点検作業を行うと、携帯電話機を操作して、作業を行った際の対応状況を示す作業対応情報を、Ｗｅｂアプリケーションプログラムが搭載されたサーバに送る（図４に示す４−１）。また、フィールドスタッフは、点検対象先の顧客が不在であった場合、携帯電話機を操作して、顧客が不在であった旨を示す不在情報を含む作業対応情報をサーバに送る。例えば、携帯電話機は、フィールドスタッフの操作に従って、顧客名、作業ステータス、作業地域、世帯の形態、対応時間帯、曜日、天気および対応時の地域イベントを含む作業対応情報を送信する。
【００３２】
サーバは、受信した作業対応情報をデータベースに蓄積する（図４に示す４−２）。また、サーバは、蓄積情報を集計／統計して点検実績や顧客の不在傾向をデータ化する（図４に示す４−２）。そして、事務所のオペレータは、データ化された顧客の不在傾向の統計結果にもとづいて、フィールドスタッフが顧客を訪問する訪問スケジュールや訪問ルートなど保守点検計画を作成する（図４に示す４−４）。
【００３３】
図４に示すように、所定期間の顧客情報を収集し、顧客単位、地域単位または世帯形態単位で情報を集計／統計することによって、顧客の在宅傾向を把握することができる。そして、求めた統計結果を訪問スケジュールや訪問ルート計画を作成するための補助要素として用いることができる。
【００３４】
次に、顧客情報を登録する場合の適用概念を説明する。図５は、保守点検サービス提供システムを顧客情報登録に用いる場合の適用環境の一例を示す説明図である。本実施の形態では、事務所のサーバは、販売支援システムと情報連携することによって、機器メーカなどの販売促進活動を補助する。
【００３５】
フィールドスタッフは、保守点検作業を行うと、保守点検作業中に得られた顧客宅の点検機器などの情報を含む顧客詳細情報を、マーケティング情報として携帯電話機を用いて事務所のサーバに送る（図５に示す６−１）。サーバは、受信した顧客詳細情報を顧客と対応付けてデータベースに登録する（図５に示す６−２）。
【００３６】
機器の販売支援システムは、サーバのデータベースから顧客詳細情報を受信し、販売支援システムが備えるデータベースの情報を更新する（図５に示す６−３）。
【００３７】
図５に示すように、機器販売支援システムなどのデータベースの情報を販売促進のための基礎データとして用いることによって、顧客のニーズを把握することができ、機器販売の適切な機会を失するの低減することができる。
【００３８】
次に、保守点検サービス提供システムの構成について説明する。図６は、保守点検サービス提供システムの構成の一例を示すブロック図である。図６に示すように、保守点検サービス提供システムは、フィールドスタッフが使用する携帯電話機１０と、保守会社が運営するサーバ２０および販売支援システム３０と、機器メーカなどの機器販売員が使用する携帯電話機４０とを含む。
【００３９】
携帯電話機１０および携帯電話機４０は、ブラウザやメーラが搭載され、インターネット接続機能を備える。本実施の形態では、携帯電話機（携帯端末）１０は、顧客詳細情報や作業対応情報を、インターネット１００を介してサーバ２０に送信する。また、携帯電話機１０は、再作業の指示情報を、インターネット１００を介してサーバ２０から受信する。また、携帯電話機４０は、顧客詳細情報や機器の在庫情報を、インターネット１００を介してサーバ２０から受信する。
【００４０】
なお、図６では、１つの携帯電話機１０および１つの携帯電話機４０を示しているが、保守点検サービス提供システムは、複数の携帯電話機１０および複数の携帯電話機４０を含む。また、「携帯電話機１０，４０がインターネット１００を介してサーバ２０に情報を送信する」などの表現を用いるが、実際には、携帯電話機１０，４０は、無線基地局およびインターネット１００を介してサーバ２０と情報を送受信する。
【００４１】
サーバ２０は、保守会社の事務所などに設置される。図７は、サーバ２０の構成の一例を示すブロック図である。図７に示すように、サーバ２０は、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１、顧客情報登録データベース２２、点検作業データ登録データベース２３、不在傾向情報データベース２４、集計ロジック２５およびメール送信処理手段２６を含む。
【００４２】
本実施の形態では、サーバ２０のＣＰＵがＷｅｂアプリケーションプログラム２１に従って処理を実行することによって、サーバ２０は、携帯電話機１０や携帯電話機４０にＷｅｂページの情報を送信する処理を行う。従って、本実施の形態において、サーバ２０は、Ｗｅｂサーバとしての役割を果たす。
【００４３】
また、本実施の形態では、サーバ２０のＣＰＵがＷｅｂアプリケーションプログラム２１に従って処理を実行することによって、サーバ２０は、集計／統計する処理を実行するための各手段を含む。図８は、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１によって実現されるサーバ２０の機能構成の一例を示すブロック図である。図８に示すように、サーバ２０は、顧客情報登録手段１２１、点検保守作業情報登録手段１２２、不在情報確認手段１２３、再作業指示手段１２４、ＤＢ接続手段１２５およびコール時間履歴確認手段１２６を含む。
【００４４】
顧客情報登録手段１２１および点検保守作業情報登録手段１２２は、具体的には、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１に従って動作するサーバ２０のＣＰＵおよびネットワークインタフェース部によって実現される。顧客情報登録手段１２１は、携帯電話機１０から受信した顧客詳細情報を、ＤＢ接続手段１２５を介して顧客情報登録データベース２２に記憶させる機能を備える。また、点検保守作業情報登録手段１２２は、携帯電話機１０から受信した作業対応情報（顧客の不在情報を含む）を、ＤＢ接続手段１２５を介して点検作業データ登録データベース２３に記憶させる機能を備える。
【００４５】
不在情報確認手段１２３は、具体的には、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１に従って動作するサーバ２０のＣＰＵによって実現される。不在情報確認手段１２３は、クライアント端末からの要求に応じて、ＤＢ接続手段１２５を介して点検作業データ登録データベース２３から顧客の不在情報を抽出し、クライアント端末に送信する機能を備える。再作業指示手段１２４は、具体的には、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１に従って動作するサーバ２０のＣＰＵおよびネットワークインタフェース部によって実現される。再作業指示手段１２４は、再作業の指示情報を、インターネット１００を介して携帯電話機１０に送信する機能を備える。
【００４６】
ＤＢ接続手段１２５およびコール時間履歴確認手段１２６は、具体的には、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１に従って動作するサーバ２０のＣＰＵによって実現される。ＤＢ接続手段１２５は、顧客情報登録手段１２１、点検保守作業情報登録手段１２２または不在情報確認手段１２３からのアクセス要求に応じて、顧客情報登録データベース２２または点検作業データ登録データベース２３にアクセスする機能を備える。コール時間履歴確認手段１２６は、クライアント端末からの要求に応じて、コール時間の履歴をクライアント端末に送信する機能を備える。
【００４７】
顧客情報登録データベース２２は、具体的には、サーバ２０のデータベース装置によって実現される。図９は、顧客情報登録データベース２２が記憶する顧客詳細情報の一例を示す説明図である。図９に示すように、顧客情報登録データベース２２は、顧客ＩＤ、顧客名、顧客住所、各区分（区分１〜３）、コメントおよび登録時間を対応付けて記憶する。
【００４８】
なお、図９において、区分１は、保守点検対象の機器を示す情報である。例えば、顧客情報登録データベース２２は、区分１として「給湯器」や「ガス検知器」などを記憶する。また、区分２は、保守点検の作業内容を示す情報である。例えば、顧客情報登録データベース２２は、区分２として「交換」や「廃棄」などを記憶する。また、区分３は、顧客の世帯形態を示す情報である。例えば、顧客情報登録データベース２２は、区分３として「独身」や「二世帯」などを記憶する。また、コメントは、保守点検作業の際に、フィールドスタッフが入力するコメントである。また、登録時間は、顧客詳細情報を顧客情報登録データベース２２に登録した時刻である。
【００４９】
点検作業データ登録データベース２３は、具体的には、サーバ２０のデータベース装置によって実現される。図１０は、点検作業データ登録データベース２３が記憶する作業対応情報の一例を示す説明図である。図１０に示すように、点検作業データ登録データベース２３は、顧客ＩＤ、顧客名、顧客住所、顧客の電話番号、対応区分、イベント、天候および登録時間を対応付けて記憶する。
【００５０】
なお、図１０において、対応区分は、フィールドスタッフが顧客宅を訪問した際の対応状況を示す情報である。例えば、顧客宅を訪問した際に顧客が不在であった場合、点検作業データ登録データベース２３は、対応区分として「不在」を記憶する。イベントは、フィールドスタッフが顧客宅を訪問した際にイベントが行われていたか否かを示す情報である。例えば、顧客宅を訪問した際に顧客の居住地域で地域イベントが行われていた場合、点検作業データ登録データベース２３は、イベントとして「有り」を記憶する。また、天候は、フィールドスタッフが顧客宅を訪問した日の天候である。また、登録時間は、作業対応情報を点検作業データ登録データベース２３に登録した時刻である。
【００５１】
また、点検作業データ登録データベース２３が記憶する作業対応情報は、図１０に示す情報に限られない。例えば、点検作業データ登録データベース２３は、保守点検を行った際の作業状況を示す作業ステータスや作業地域、顧客宅の世帯形態、保守点検を実施した対応時間帯、曜日、不在であった顧客が保守点検を希望する日時である点検希望日時を含む作業対応情報を記憶してもよい。
【００５２】
不在傾向情報データベース２４は、具体的には、サーバ２０のデータベース装置によって実現される。図１１は、不在傾向情報データベース２４が記憶する顧客不在傾向の統計データの一例を示す説明図である。本実施の形態では、サーバ２０は、顧客単位、地域単位または世帯形態単位に顧客不在傾向の統計データを求める。図１１に示すように、顧客単位に求めた統計データとして、不在傾向情報データベース２４は、顧客ＩＤ、顧客名、顧客住所、時間帯、曜日、天候、イベントおよび登録時間を対応付けて記憶する。また、地域単位に求めた統計データとして、不在傾向情報データベース２４は、地区ＩＤ、地区名、時間帯、曜日、天候、イベントおよび登録時間を対応付けて記憶する。また、世帯形態単位に求めた統計データとして、不在傾向情報データベース２４は、世帯形態を識別するＩＤ、住宅形態、時間帯、曜日、天候、イベントおよび登録時間を対応付けて記憶する。
【００５３】
なお、図１１において、時間帯は、顧客が予め定められた所定の確率以上（例えば、５０パーセント以上）不在であった時間帯である。また、曜日は、顧客が予め定められた所定の確率以上不在であった曜日である。また、天候は、顧客が予め定められた所定の確率以上不在であった天候である。また、イベントは、顧客が予め定められた所定の確率以上不在であった時にイベントが行われていたか否かを示す情報である。また、登録時間は、統計データを不在傾向情報データベース２４に登録した時刻である。
【００５４】
集計ロジック２５は、具体的には、プログラムに従って動作するサーバ２０のＣＰＵによって実現される。集計ロジック２５は、点検作業データ登録データベース２３が記憶する作業対応情報を抽出し、抽出した作業対応情報を所定の項目に従って集計／統計し統計データ（不在傾向情報）を求める機能を備える。また、集計ロジック２５は、求めた統計データを不在傾向情報データベース２４に記憶させる機能を備える。
【００５５】
販売支援システム３０は、具体的には、サーバやデータベース装置（以上、図示せず）によって実現される。販売支援システム３０は、保守会社の事務所などに設置される。図１２は、販売支援システム３０の構成の一例を示すブロック図である。図１２に示すように、販売支援システム３０は、顧客情報登録データベース３１、商品在庫データベース３２および販売支援処理手段３３を含む。
【００５６】
顧客情報登録データベース３１および商品在庫データベース３２は、具体的には、販売支援システム３０のデータベース装置によって実現される。顧客情報登録データベース３１は、顧客詳細情報を記憶する。また、商品在庫データベース３２は、電気や都市ガスなど機器の商品の在庫情報を記憶する。
【００５７】
販売支援処理手段３３は、具体的には、プログラムに従って動作するサーバのＣＰＵおよびネットワークインタフェース部によって実現される。販売支援処理手段３３は、サーバ２０から顧客詳細情報を受信し、受信した顧客詳細情報を顧客情報登録データベース３１に記憶させる機能を備える。また、販売支援処理手段３３は、顧客情報登録データベース３１および商品在庫データベース３２からそれぞれ顧客詳細情報および在庫情報を抽出し、抽出した顧客詳細情報および在庫情報をサーバ２０に送信する機能を備える。
【００５８】
本実施の形態では、販売支援システム３０に登録されている顧客詳細情報および在庫情報を、サーバ２０およびインターネット１００を介して携帯電話機４０が受信する。本実施の形態では、携帯電話機４０が受信した情報を見ることによって、機器販売員が顧客詳細情報や商品の在庫状況を参照することができる。
【００５９】
また、保守点検サービス提供システムは、事務所のオペレータが使用するクライアント端末（図示せず）を含む。クライアント端末は、例えば、パーソナルコンピュータなどの情報処理端末によって実現される。本実施の形態では、クライアント端末は、オペレータの操作に従ってサーバ２０にアクセスし、顧客の不在状況などの情報をサーバ２０から受信して表示する機能を備える。
【００６０】
本実施の形態において、訪問情報受付手段および訪問情報送信手段は、サーバ２０のＣＰＵおよびネットワークインタフェース部によって実現される。訪問情報記憶手段は、点検作業データ登録データベース２３によって実現される。不在傾向情報導出手段は、集計ロジック２５によって実現される。また、本実施の形態において、サーバ２０の記憶装置（図示せず）は、情報を集計／統計し統計データを求めるための各種プログラムを記憶している。
【００６１】
次に、動作について説明する。図１３は、保守点検サービス提供システムを用いた顧客の不在情報の登録処理、不在傾向統計処理および顧客情報登録処理の一例を示す流れ図である。
【００６２】
まず、顧客の不在情報を登録する場合の動作を説明する。顧客宅が不在であった場合、携帯電話機１０は、フィールドスタッフの操作に従って、インターネット１００を介してサーバ２０にアクセスする。サーバ２０は、ログイン画面のＷｅｂページの情報を、インターネット１００を介して携帯電話機１０に送信する。すると、携帯電話機１０は、受信したＷｅｂページの情報にもとづいてログイン画面を表示する。
【００６３】
携帯電話機１０は、フィールドスタッフの入力操作に従って、ユーザＩＤおよびパスワードを入力し、入力したユーザＩＤおよびパスワードをインターネット１００を介してサーバ２０に送信する。サーバ２０へのログインを許可されると、携帯電話機１０は、フィールドスタッフの入力操作に従って、訪問宅の不在情報（不在だった時間帯や曜日、天気、イベント）を入力し、入力した不在情報を含む作業対応情報を、インターネット１００を介してサーバ２０に送信する（ステップＳ１０１）。サーバ２０は、受信した作業対応情報を点検作業データ登録データベース２３に記憶させる（ステップＳ１０２）。
【００６４】
事務所側で顧客の不在状況を確認する場合、クライアント端末は、オペレータの操作に従って作業対応情報をサーバ２０に要求する。すると、サーバ２０は、クライアント端末からの要求に従って、点検作業データ登録データベース２３から作業対応情報を抽出しクライアント端末に送信する。そして、クライアント端末は、受信した作業対応情報を表示する。事務所側のオペレータは、点検作業データ登録データベース２３の作業対応情報を参照することによって顧客の不在状況を確認することができる。
【００６５】
オペレータは、不在であった顧客に在宅確認のための電話連絡を行い、顧客が在宅中であることが確認できると点検希望日時などを確認する。点検希望日時がある場合、クライアント端末は、オペレータの入力操作に従って点検希望日時を入力する。そして、クライアント端末は、入力した点検希望日時をサーバ２０に送信し、点検作業データ登録データベース２３の更新をサーバ２０に依頼する。サーバ２０は、受信した点検希望日時にもとづいて点検作業データ登録データベース２３を更新する（ステップＳ１０３）。また、サーバ２０は、顧客の点検希望日時を含む再作業の指示情報を、インターネット１００を介して携帯電話機１０に送信する（ステップＳ１０４）。
【００６６】
次に、顧客の不在傾向の統計データを求める動作を説明する。集計ロジック２５は、点検作業データ登録データベース２３から、不在情報を含む作業対応情報を全て抽出する（ステップＳ１０５）。例えば、集計ロジック２５は、点検作業データ登録データベース２３が記憶する作業対応情報のうち、対応区分が「不在」である作業対応情報を全て抽出する。また、集計ロジック２５は、抽出した作業対応情報を集計／統計し統計データを求める（ステップＳ１０６）。そして、集計ロジック２５は、求めた統計データを不在傾向情報データベース２４に記憶させる（ステップＳ１０７）。
【００６７】
蓄積情報の集計／統計方法について説明する。集計ロジック２５は、顧客別に集計するか、地域別に集計するか、または住宅形態別に集計するかなど不在傾向把握のための集計／統計の単位を決定する。そして、集計ロジック２５は、顧客単位、地域単位または住宅形態単位に各項目（時間帯や曜日、イベント）ごとに情報を集計／統計し統計データを求める。
【００６８】
例えば、集計ロジック２５は、各項目（時間帯や曜日、イベント）と顧客が不在であった時との相関値を求める。そして、集計ロジック２５は、求めた相関値が予め定められた所定値以上である場合に、その項目に対して顧客が不在である傾向が高い旨を示す統計データを求める。例えば、求めた相関値が予め定められた所定値以上（例えば、５０パーセント以上）であった場合、集計ロジック２５は、その相関値に対応する項目が顧客の不在傾向と関係が高いと判断する。また、求めた相関値が予め定められた所定値より小さい場合、集計ロジック２５は、その相関値に対応する項目が顧客の不在傾向と関係が低い判断する。
【００６９】
集計ロジック２５は、顧客の不在傾向と関係が高いと判断した項目について、顧客が不在であった確率を求める。例えば、集計ロジック２５は、顧客の不在回数を顧客宅の訪問回数や電話による問い合わせ回数で除算することによって、顧客の不在確率を求める。また、例えば、顧客の不在回数と在宅回数が登録されている場合には、集計ロジック２５は、不在回数を「不在回数＋在宅回数」で除算することによって、顧客の不在確率を求める。そして、集計ロジック２５は、不在確率が予め定めた所定値以上（例えば、５０パーセント以上）であった時間帯や曜日を含む統計データを求める。
【００７０】
なお、顧客単位や地域単位、世帯形態単位に統計データを求める方法に限らず、不在傾向情報を活用する保守会社によって異なる集計／統計方法を用いてもよい。また、集計／統計に用いる項目は、時間帯や曜日、イベントに限られない。例えば、平日、月初め、月末、休日前、休日後または決済日であるか否かや点検作業内容を項目として用いて集計／統計を行ってもよい。また、例えば、複数の項目を組み合わせて用いて集計／統計を行ってもよい。また、情報の集計／統計を行う際に、情報のサンプル数が多いほど顧客の不在傾向を正確に把握できる。
【００７１】
次に、顧客情報を登録する動作を説明する。顧客宅で機器の保守点検作業を行う際、携帯電話機１０は、ステップＳ１０１と同様の操作に従ってユーザＩＤおよびパスワードをサーバ２０に送信しログインする。ログインを許可されると、携帯電話機１０は、フィールドスタッフの入力操作に従って顧客詳細情報を入力し、入力した顧客情報をインターネット１００を介してサーバ２０に送信する（ステップＳ１０８）。
【００７２】
サーバ２０は、受信した顧客詳細情報を顧客情報登録データベース２２に記憶させる（ステップＳ１０９）。また、サーバ２０は、例えば、販売支援システム３０からの要求に従って、顧客情報登録データベース２２から顧客詳細情報を抽出し、販売支援システム３０に送信する（ステップＳ１１０）。そして、販売支援システム３０の販売支援処理手段３３は、受信した顧客詳細情報を顧客情報登録データベース３１に記憶させる。
【００７３】
機器販売員は、顧客情報や商品の在庫を確認したい場合、携帯電話機４０を操作して顧客詳細情報や在庫情報の要求操作を行う。携帯電話機４０は、機器販売員の操作に従って、販売支援システム３０に顧客詳細情報および在庫情報の送信要求を、インターネット１００およびサーバ２０を介して販売支援システム３０に送信する。販売支援システム３０は、携帯電話機４０からの要求に従って、顧客情報登録データベース３１や商品在庫データベース３２から顧客詳細情報や在庫情報を抽出する。そして、販売支援システム３０は、抽出した顧客詳細情報や在庫情報を、サーバ２０およびインターネット１００を介して携帯電話機４０に送信する。
【００７４】
以上のように、本実施の形態によれば、サーバ２０は、顧客の不在情報を含む作業対応情報を携帯電話機１０から受信し点検作業データ登録データベース２３に蓄積する。そして、サーバ２０は、蓄積する作業対応情報にもとづいて顧客の不在傾向の統計データを求める。そのため、保守会社は、顧客不在傾向の統計データを用いて保守点検スケジュールや顧客宅の訪問ルートを作成することができ、効率的な保守点検計画を予め作成して保守点検業務を行うことができる。従って、電気や都市ガスなど機器の保守点検の実施率を向上させることができる。
【００７５】
また、本実施の形態によれば、顧客宅で保守点検作業を行った際の顧客詳細情報を販売支援システム３０のデータベースに登録することができる。そして、機器販売員は、携帯電話機４０を用いて、販売支援システム３０から顧客詳細情報を取得して参照することができる。従って、保守点検作業を通じて得た機器情報や顧客情報を、機器販売員が機器の販売業務に活かすことができる。
【００７６】
実施の形態２．
次に、本発明の第２の実施の形態を図面を参照して説明する。まず、本実施の形態における保守点検サービス提供システムの適用概念を説明する。本実施の形態において、保守点検サービス提供システムは、保守点検のために各顧客を訪問する際の訪問スケジュールや訪問ルートを作成するために用いられる。図１４は、保守点検サービス提供システムを訪問スケジュールや訪問ルートの作成に用いる場合の適用環境の一例を示す説明図である。
【００７７】
本実施の形態では、フィールドスタッフは、ＧＰＳ機能を備えた携帯電話機を携帯しており、携帯電話機を用いて現在の位置情報を事務所のサーバに送る（図１４に示す１４−１）。アプリケーションプログラムを搭載したサーバは、顧客の在宅傾向の統計データおよび現在の位置情報にもとづいて、在宅中である可能性の高い顧客宅の住所情報を抽出する（図１４に示す１４−２）。なお、サーバは、後述する在宅住所情報抽出ロジックの機能を用いて在宅中である可能性の高い顧客宅の住所情報を抽出する。
【００７８】
また、本実施の形態では、既存の地図情報提供サービスを利用して最短の訪問ルートを計算する。具体的には、事務所のサーバは、地図情報提供サービスを提供する事業者が運営する地図情報提供サーバに、インターネットを介してフィールドスタッフの現在の位置情報および顧客の住所情報を送信して、最短訪問ルートの計算を依頼する。
【００７９】
地図情報提供サーバは、フィールドスタッフの現在の位置情報および顧客宅の住所情報にもとづいて、各顧客宅を最短距離で訪問できる最短訪問ルートを計算する（図１４に示す１４−３）。また、地図情報提供サーバは、最短訪問ルートを付加した地図情報を、通信ネットワークを介して携帯電話機に送信する。そして、フィールドスタッフは、携帯電話機が受信した情報を見ることによって、顧客宅の訪問ルートを確認する（図１４に示す１４−４）。
【００８０】
図１４に示すように、訪問ルートが自動作成されるので、フィールドスタッフは、過去に顧客宅を訪問した経験がなくても、効率的に顧客宅を訪問して保守点検を行うことができる。そのため、保守点検業務における経験やノウハウなどフィールドスタッフ間の個人能力差を軽減することができ、保守点検の実施率の向上を図ることができる。また、個人能力差を軽減できるので、保守会社がフィールドスタッフを雇用する際の雇用人員の選択幅を拡大させることができる。
【００８１】
次に、保守点検サービス提供システムの構成を説明する。図１５は、保守点検サービス提供システムの他の構成例を示すブロック図である。図１５に示すように、本実施の形態において、保守点検サービス提供システムは、第１の実施の形態で示した構成要素に加えて、地図情報サービスを提供する事業者が運営する地図情報配信サーバ５０を含む。また、本実施の形態では、携帯電話機１０ａの機能が携帯電話機１０の機能と異なる点で、第１の実施の形態と異なる。なお、図１５では、第１の実施の形態で示した保守点検サービス提供システムの構成要素のうち、販売支援システム３０および携帯電話機４０の記載を省略している。
【００８２】
携帯電話機１０ａは、ＧＰＳ機能を備え、ＧＰＳ信号を受信して携帯電話機１０ａの位置情報（作業員位置情報）を求める機能を備える。また、携帯電話機１０ａは、求めた位置情報をインターネット１００を介してサーバ２０に送信する機能を備える。また、携帯電話機１０ａは、地図情報配信サーバ５０からインターネット１００を介して地図情報を受信し、地図情報を表示する機能を備える。本実施の形態では、フィールドスタッフは、携帯電話機１０ａが表示する地図情報を見ることによって、現在位置から顧客宅までのルート情報（道順）を確認することができる。
【００８３】
なお、位置情報を算出し送信する機能および地図情報を受信し表示する機能以外の携帯電話機１０ａの機能は、第１の実施の形態における携帯電話機１０の機能と同様である。また、図１５では、１つの携帯電話機１０ａを示しているが、保守点検サービス提供システムは、複数の携帯電話機１０ａを含む。
【００８４】
図１６は、サーバ２０の他の構成例を示すブロック図である。図１６に示すように、サーバ２０は、第１の実施の形態で示した構成要素に加えて、在宅住所情報抽出ロジック２７を含む。また、サーバ２０は、携帯電話機１０ａからインターネット１００を介して位置情報を受信する機能を備える。なお、図１６では、第１の実施の形態で示したサーバ２０の構成要素のうち、不在傾向情報データベース２４以外の構成要素の記載を省略している。
【００８５】
本実施の形態では、サーバ２０は、顧客宅の住所情報を抽出する処理を実行するためのアプリケーションプログラムが搭載されている。在宅住所情報抽出ロジック２７は、具体的には、アプリケーションプログラムに従って動作するサーバ２０のＣＰＵおよびネットワークインタフェース部によって実現される。図１７は、在宅住所情報抽出ロジック２７の機能構成の一例を示すブロック図である。図１７に示すように、在宅住所情報抽出ロジック２７は、住所絞込手段２７１、曜日絞込手段２７２、時間帯絞込手段２７３およびイベント絞込手段２７４を含む。
【００８６】
住所絞込手段２７１は、携帯電話機１０ａからの位置情報にもとづいて、不在傾向情報データベース２４から統計データを抽出する機能を備える。例えば、住所絞込手段２７１は、位置情報にもとづいて、携帯電話機１０ａの現在位置から予め定められた所定距離以内の住所の顧客宅の統計データを全て抽出する。
【００８７】
曜日絞込手段２７２は、曜日の情報にもとづいて、住所絞込手段２７１が抽出した統計データのうち在宅中である可能性が高い顧客の統計データを絞り込んで抽出する機能を備える。例えば、曜日絞込手段２７２は、サーバ２０が備えるカレンダ機能を用いて現在の曜日を入力する。そして、曜日絞込手段２７２は、現在の曜日が統計データに含まれる曜日情報に合致しない（すなわち、顧客が在宅中である可能性が高い）統計データを全て抽出する。
【００８８】
時間帯絞込手段２７３は、時刻情報にもとづいて、曜日絞込手段２７２が抽出した統計データのうち在宅中である可能性が高い顧客の統計データをさらに絞り込んで抽出する機能を備える。例えば、時間帯絞込手段２７３は、サーバ２０が備える時計から現在の時刻情報を入力する。そして、時間帯絞込手段２７３は、現在の時刻が統計データに含まれる不在時間帯に合致しない（すなわち、顧客が在宅中である可能性が高い）統計データを全て抽出する。
【００８９】
イベント絞込手段２７４は、イベント情報にもとづいて、時間帯絞込手段２７３が抽出した統計データのうち在宅中である可能性が高い顧客の統計データをさらに絞り込んで抽出する機能を備える。例えば、現在行われているイベントの情報がサーバ２０に登録されている場合、サーバ２０は、現在行われているイベントが統計データに含まれるイベント情報に合致しない（すなわち、顧客が在宅中である可能性が高い）統計データを全て抽出する。また、イベント絞込手段２７４は、抽出した統計データに含まれる顧客の住所情報を抽出し、インターネット１００を介して地図情報配信サーバ５０に送信する機能を備える。
【００９０】
なお、不在傾向情報データベース２４が記憶する情報の内容は、図１１に示した情報の内容と同様である。
【００９１】
地図情報配信サーバ５０は、顧客の住所情報を、インターネット１００を介してサーバ２０から受信する機能を備える。また、地図情報配信サーバ５０は、地図データベースを備え、受信した住所情報に対応する顧客宅が含まれる範囲の地図データを地図データベースから抽出する機能を備える。また、地図情報配信サーバ５０は、受信した住所情報にもとづいて各顧客宅の訪問ルートを求めるルート計算機能を備える。また、地図情報配信サーバ５０は、抽出した顧客宅の周辺地図データを、現在位置から各顧客宅へのルート（道順）を付加して加工する機能を備える。さらに、地図情報配信サーバ５０は、加工した地図データを、インターネット１００を介して携帯電話機１０に送信する機能を備える。
【００９２】
本実施の形態において、保守点検作業支援装置は、サーバ２０および地図情報配信サーバ５０によって実現される。作業員位置情報受付手段は、サーバ２０のＣＰＵおよびネットワークインタフェース部によって実現される。訪問スケジュール送信手段および訪問スケジュール作成手段は、在宅住所データ抽出ロジック２７および地図情報配信サーバ５０によって実現される。
【００９３】
また、本実施の形態において、サーバ２０の記憶装置は、コンピュータに、作業員が訪問した顧客が不在であったことを示す不在情報と、訪問した顧客が不在であったときの不在環境を示す不在環境情報とを含む訪問情報を、作業員に携帯される携帯端末から通信ネットワークを介して受け付ける処理と、受け付けた訪問情報にもとづいて、各顧客の不在環境の統計結果を示す不在傾向情報を導出する処理と、携帯端末から作業員の現在位置を示す作業員位置情報を通信ネットワークを介して受け付ける処理と、導出した不在傾向情報と受け付けた作業員位置情報とにもとづいて訪問先の顧客宅を特定する処理とを実行させるための保守点検作業支援プログラムを記憶している。
【００９４】
次に、動作について説明する。図１８は、保守点検サービス提供システムを用いた訪問ルート作成処理の一例を示す流れ図である。
【００９５】
訪問ルート作成を要求する場合、携帯電話機１０ａは、フィールドスタッフの操作に従って、現在の位置情報をインターネット１００を介してサーバ２０に送信する（ステップＳ２０１）。この場合、携帯電話機１０ａは、例えば、位置情報とともに携帯電話機１０ａのアドレス情報をサーバ２０に送信する。
【００９６】
在宅住所情報抽出ロジック２７の住所絞込手段２７１は、受信した位置情報にもとづいて、携帯電話機１０ａの現在位置から所定距離以内の住所の顧客宅の統計データを、不在傾向情報データベース２４から全て抽出する（ステップＳ２０２）。また、曜日絞込手段２７２は、現在の曜日情報にもとづいて、住所絞込手段２７１が抽出した統計データのうち、在宅中である可能性の高い顧客の統計データを絞り込んで抽出する（ステップＳ２０３）。また、時間帯絞込手段２７３は、現在の時刻情報にもとづいて、曜日絞込手段２７２が抽出した統計データのうち、在宅中である可能性の高い顧客の統計データをさらに絞り込んで抽出する（ステップＳ２０４）。また、イベント絞込手段２７４は、イベントの有無にもとづいて、時間帯絞込手段２７３が抽出した統計データのうち、在宅中である可能性の高い顧客の統計データをさらに絞り込んで抽出する（ステップＳ２０５）。
【００９７】
イベント絞込手段２７４は、統計データから住所情報を全て抽出して、抽出した住所情報をインターネット１００を介して地図情報配信サーバ５０に送信する（ステップＳ２０６）。この場合、イベント絞込手段２７４は、例えば、住所情報とともに、ステップＳ２０１で携帯電話機１０ａから送信されたアドレス情報を、地図情報配信サーバ５０に送信する。
【００９８】
地図情報配信サーバ５０は、受信した住所情報にもとづいて、地図データベースを検索して、住所情報に対応する全ての顧客宅が含まれる地図データを抽出する（ステップＳ２０７）。また、地図情報配信サーバ５０は、受信した住所情報にもとづいて、各顧客宅の訪問ルートを求める（ステップＳ２０８）。また、地図情報配信サーバ５０は、抽出した地図データを、現在位置から各顧客宅への訪問ルートを付加して加工する。そして、地図情報配信サーバ５０は、受信したアドレス情報にもとづいて、加工した地図データをインターネット１００を介して携帯電話機１０ａに送信する（ステップＳ２０９）。
【００９９】
以上のように、本実施の形態によれば、自動生成された顧客宅の訪問ルートを用いてフィールドスタッフが保守点検業務を行うことができるので、保守点検の実施率の向上を図ることができる。また、フィールドスタッフが過去に顧客宅を訪問した経験がなくても効率的に顧客宅を訪問することができ、フィールドスタッフ間の個人能力差を軽減することができる。
【０１００】
実施の形態３．
次に、本発明の第３の実施の形態を図面を参照して説明する。本実施の形態において、サーバ２０は、第１の実施の形態または第２の実施の形態で示した構成に加えて、在宅時間マップデータベースおよび訪問履歴データベースを備える。また、本実施の形態では、顧客情報登録データベース２２が記憶する情報の内容が、第１の実施の形態および第２の実施の形態における顧客情報登録データベース２２が記憶する情報の内容と異なる点で、第１の実施の形態および第２の実施の形態と異なる。
【０１０１】
本実施の形態では、サーバ２０は、顧客に在宅確認する順番や顧客宅を訪問する順番の優先順位を判定する処理を行う。事務所のオペレータは、顧客の不在状況を確認して顧客に在宅確認を行う場合、サーバ２０が求めた優先順位の順番に在宅確認を行う。また、顧客宅の訪問ルートを作成する場合、地図情報配信サーバ５０は、サーバ２０が求めた優先順位の順番に顧客宅の訪問ルートを作成する。
【０１０２】
在宅時間マップデータベースは、具体的には、サーバ２０のデータベース装置によって実現される。在宅時間マップデータベースは、職業に対応付けて顧客が在宅中である可能性の高い日や時間の情報を予め記憶する。本実施の形態では、在宅時間マップデータベースは、職業フラグ、在宅曜日および在宅時間を対応付けて記憶する。
【０１０３】
職業フラグは、職業の有無や既婚であるか未婚であるかなどを示す情報である。本実施の形態では、在宅時間マップデータベースは、有職者の場合に職業フラグ「２」を記憶し、既婚者の場合に職業フラグ「１」を記憶し、学生の場合に職業フラグ「０」を記憶する。例えば、在宅時間マップデータベースが職業フラグ「２」、在宅曜日「日曜日」および在宅時間「２１時以降」を対応付けて記憶する場合、一般に、有職者は日曜日や２１時以降に在宅中である可能性が高いことを示す。
【０１０４】
なお、在宅時間マップデータベースが記憶する在宅曜日や在宅時間は、予め調査を行い統計した統計値にもとづいて求められる。例えば、在宅時間マップデータベースは、総務省統計局が公開する国民生活時間の調査結果にもとづいて求めた在宅曜日や在宅時間を記憶する。
【０１０５】
訪問履歴データベースは、具体的には、サーバ２０のデータベース装置によって実現される。訪問履歴データベースは、フィールドスタッフが顧客宅を訪問した際の履歴情報を記憶する。本実施の形態では、訪問履歴データベースは、顧客ＩＤ、在宅フラグ、対応曜日および対応時間を対応付けて記憶する。
【０１０６】
顧客ＩＤは、顧客を識別するためのＩＤである。在宅フラグは、訪問時に顧客が在宅中であったか否かを示す情報である。本実施の形態では、訪問履歴データベースは、顧客が在宅中であった場合に在宅フラグ「１」を記憶し、顧客が不在であった場合に在宅フラグ「０」を記憶する。対応曜日は、フィールドスタッフが顧客宅を訪問した日の曜日である。また、対応時間は、フィールドスタッフが顧客宅を訪問した時間を示す情報である。本実施の形態では、訪問履歴データベースは、顧客宅を訪問した時刻の前後１時間の時間帯を示す情報を対応時間として記憶する。例えば、顧客宅を１９時に訪問した場合、訪問履歴データベースは、対応時間「１８時〜２０時」を記憶する。
【０１０７】
なお、訪問履歴データベースは、点検作業データ登録データベース２３によって実現されてもよい。この場合、例えば、点検作業データ登録データベース２３は、図１０に示した情報に加えて対応曜日および対応時間を記憶する。また、図１０に示す点検作業データ登録データベース２３が記憶する対応区分を在宅フラグとして用いる。
【０１０８】
また、本実施の形態において、顧客情報登録データベース２２は、顧客ＩＤ、顧客名、顧客住所、点検希望日時および職業フラグを対応付けて記憶する。
【０１０９】
次に、動作について説明する。フィールドスタッフが顧客宅を訪問した際に、携帯電話機１０は、フィールドスタッフの入力操作に従って、顧客情報および訪問情報をインターネット１００を介してサーバ２０に送信する。この場合、携帯電話機１０は、顧客ＩＤや顧客名、顧客住所、顧客の点検希望日時、顧客の職業フラグを含む顧客情報をサーバ２０に送信する。そして、サーバ２０は、受信した顧客情報を顧客情報登録データベース２２に記憶させる。また、携帯電話機１０は、顧客ＩＤや在宅フラグ、対応曜日、対応時間を含む訪問情報をサーバ２０に送信する。そして、サーバ２０は、受信した訪問情報を訪問履歴データベースに記憶させる。
【０１１０】
図１９は、サーバ２０が顧客の優先順位を判定する優先順位判定処理の一例を示す流れ図である。サーバ２０は、受信した訪問情報のうち在宅フラグ「０」（すなわち、顧客が不在）である訪問情報の顧客ＩＤにもとづいて、顧客情報登録データベース２２から、対応する全ての顧客情報を抽出する（ステップＳ３０１）。サーバ２０は、抽出した顧客情報に点検希望日時が含まれるか否かを判断する（ステップＳ３０２）。
【０１１１】
本実施の形態において、サーバ２０は、２つの優先順位フラグＡ，Ｂを用いて優先順位判定を行う。ステップＳ３０２で点検希望日時が含まれると判断すると、サーバ２０は、優先順位フラグＡを選択する（ステップＳ３０３）。また、ステップＳ３０２で点検希望日時が含まれないと判断すると、サーバ２０は、優先順位フラグＢを選択する（ステップＳ３０４）。なお、優先順位フラグＡを選択した場合、サーバ２０は、ステップＳ３０５からステップＳ３１４までの処理を行わずにステップＳ３１５の処理を実行する。
【０１１２】
優先順位フラグＢを選択すると、サーバ２０は、顧客情報に職種フラグが含まれるか否かを判断する（ステップＳ３０５）。職種フラグが含まれると判断すると、サーバ２０は、顧客情報に含まれる職種フラグをキーとして、在宅時間マップデータベースから対応する在宅時間の情報を抽出する（ステップＳ３０６）。また、サーバ２０は、現在の時刻情報を入力する（ステップＳ３０７）。例えば、サーバ２０は、搭載する時計から現在の時刻情報を入力する。
【０１１３】
サーバ２０は、現在の時刻が抽出した在宅時間の情報に合致するか否かを判断する（ステップＳ３０８）。在宅時間の情報に合致すると判断すると、サーバ２０は、優先順位フラグＢに１を加算する（ステップＳ３０９）。また、在宅時間の情報に合致しないと判断すると、サーバ２０は、優先順位フラグＢへの値の加算を行わない。
【０１１４】
サーバ２０は、顧客情報に対応する訪問情報のうち、在宅フラグ「１」である訪問情報が訪問履歴データベースに存在するか否か判断する（ステップＳ３１０）。すなわち、サーバ２０は、顧客情報に対応する顧客宅を過去に在宅中に訪問して点検作業を行った際の訪問データが存在するか否かを判断する。
【０１１５】
ステップＳ１１０で合致する訪問情報が存在すると判断すると、サーバ２０は、訪問履歴データベースが記憶する訪問情報から、対応時間および対応曜日を抽出する（ステップＳ３１１）。また、サーバ２０は、現在の時刻情報および曜日情報を入力する（ステップＳ３１２）。例えば、サーバ２０は、搭載する時計およびカレンダ機能を用いて、現在の時刻情報および曜日情報を入力する。
【０１１６】
サーバ２０は、現在の時刻／曜日が抽出した対応時間／対応曜日に合致するか否かを判断する（ステップＳ３１３）。対応時間と対応曜日とのうちのいずれか一方または両方が合致すると判断すると、サーバ２０は、合致している分だけ優先順位フラグＢに１を加算する（ステップＳ３１４）。例えば、対応時間および対応曜日の両方が合致すると判断した場合、サーバ２０は、優先順位フラグＢに２を加算する。また、対応時間または対応曜日のうちのいずれか一方が合致すると判断した場合、サーバ２０は、優先順位フラグＢに１を加算する。また、対応時間および対応曜日の両方とも合致しないと判断すると、サーバ２０は、優先順位フラグＢへの加算を行わない。
【０１１７】
サーバ２０は、ステップＳ３０１で抽出した全ての顧客情報について、ステップＳ３０２からステップＳ３１４までの処理を実行し、各顧客に対応する優先順位フラグの種類および値を決定する。
【０１１８】
サーバ２０は、優先順位フラグにもとづいて各顧客の優先順位を判定する（ステップＳ３１５）。本実施の形態では、優先順位フラグの種類が優先順位フラグＡである場合、サーバ２０は、顧客の優先順位を１位と判定する。また、優先順位フラグＢである場合、サーバ２０は、優先順位フラグＢの値が「３」，「２」，「１」，「０」のうちのいずれであるかを判断する。優先順位フラグＢの値が「３」である場合、サーバ２０は、顧客の優先順位を２位と判定する。優先順位フラグＢの値が「２」である場合、サーバ２０は、顧客の優先順位を３位と判定する。優先順位フラグＢの値が「１」である場合、サーバ２０は、顧客の優先順位を４位と判定する。優先順位フラグＢの値が「０」である場合、サーバ２０は、顧客の優先順位を５位と判定する。以上の手順に従って、各顧客について１位から５位まで優先順位が判定される。
【０１１９】
なお、サーバ２０は、順位付けの条件を付加して、さらに細分化した優先順位を判定してもよい。例えば、優先順位フラグＢの値が「２」になるのは、ステップＳ３０８で在宅時間に合致しステップＳ３１３で対応時間または対応曜日のいずれか一方が合致した場合と、ステップＳ３０８で在宅時間が合致せずにステップＳ３１３で対応時間および対応曜日の両方が合致した場合とがある。この場合、サーバ２０は、例えば、在宅時間が合致し対応時間または対応曜日のいずれか一方が合致した顧客を、在宅時間が合致せず対応時間および対応曜日の両方が合致した顧客よりも上位となるように判定してもよい。
【０１２０】
顧客の在宅確認を行う場合、クライアント端末は、オペレータの操作に従って作業対応情報をサーバ２０に要求する。すると、サーバ２０は、クライアント端末からの要求に従って、点検作業データ登録データベース２３から作業対応情報を抽出しクライアント端末に送信する。この場合、サーバ２０は、作業対応情報とともに、判定した優先順位の情報をクライアント端末に送信する。そして、クライアント端末は、受信した作業対応情報を優先順位の情報とともに表示する。オペレータは、表示された情報を見て、不在であった顧客に、優先順位の順番に在宅確認のための電話連絡を行う。
【０１２１】
また、顧客宅の訪問ルートの作成を行う場合、イベント絞込手段２７４は、抽出した住所情報を地図情報配信サーバ５０に送信する際に、住所情報とともに優先順位の情報をインターネット１００を介して地図情報配信サーバ５０に送信する。地図情報配信サーバ５０は、受信した住所情報および優先順位の情報にもとづいて、顧客宅を優先順位の順番に訪問する訪問ルートを求める。そして、地図情報配信サーバ５０は、地図データを訪問ルートを付加して加工し、インターネット１００を介して携帯電話機１０ａに送信する。
【０１２２】
以上のように、本実施の形態によれば、サーバ２０は、現在の時刻や曜日の情報にもとづいて、在宅中である可能性が高い順番に顧客の優先順位を判定する。そして、判定した優先順位に従って顧客の在宅確認を行ったり訪問ルートを作成したりすることができる。在宅中である可能性の高い顧客を優先して在宅確認したり訪問したりできるので、より効率的に保守点検を実施することができる。
【０１２３】
なお、本実施の形態では、在宅中である可能性の高い顧客の順に優先順位を判定する場合を説明したが、優先順位の判定方法は、本実施の形態で示した方法に限られない。例えば、在宅中である可能性の低い顧客の順に優先順位を判定するようにしてもよい。そのようにすれば、在宅率の低い顧客の訪問回数を増やすことができ、在宅率の低い顧客宅の保守点検が未実施のままとなる可能性を低減することができる。また、顧客に応じて所定の重み付けを行って優先順位を判定するようにしてもよい。例えば、携帯電話機１０の現在位置から所定距離以内の顧客宅の顧客が上位になるように重み付けを行って優先順位を判定するようにしてっもよい。また、在宅確率が異なる顧客を組み合わせて優先順位を判定するようにしてもよい。そのようにすれば、保守点検の実施率が日ごとにばらつくのを低減することができる。
【０１２４】
実施の形態４．
次に、本発明の第４の実施の形態を図面を参照して説明する。まず、本実施の形態における保守点検サービス提供システムの適用概念を説明する。図２０は、簡易無線端末を用いて顧客の在宅状況を把握する場合の適用環境の一例を示す説明図である。
【０１２５】
フィールドスタッフは、点検対象先の顧客が不在であった場合、専用の簡易無線端末を顧客宅のドアノブなどに設置する（図２０に示す２０−１）。なお、簡易無線端末は、顧客ＩＤや点検希望日時を入力したり、Ｗｅｂアプリケーションプログラムが搭載されたサーバにアクセスして情報送信したりするために用いられる。
【０１２６】
顧客が帰宅し簡易無線端末を操作して点検保守作業を希望する希望日時ボタンを押すと、保守会社の事務所のサーバに希望日時の情報が送信される（図２０に示す２０−２）。
【０１２７】
オペレータは、サーバが簡易無線端末から受信した顧客ごとの希望日時の情報を参照して顧客の在宅状況を把握する。顧客が在宅中であることが確認できると、オペレータは、クライアント端末を操作して、希望日時情報をフィールドスタッフの携帯電話機に送信指示する（図２０に示す２０−３）。
【０１２８】
フィールドスタッフは、携帯電話機が受信した在宅情報や希望日時情報を確認すると、顧客宅を再訪問して点検作業を行う（図２０に示す２０−４）。
【０１２９】
図２０に示すように、フィールドスタッフが設置した簡易無線端末を用いて顧客が点検希望日時を送信することによって、顧客の在宅状況を確認することができる。また、不在宅に電話や郵便で在宅確認を行う場合と比較して、点検対象の顧客が電話対応や郵便で送られた葉書などに対する対応を行う必要がなく、顧客の負担を軽減することができる。
【０１３０】
次に、保守点検サービス提供システムの構成について説明する。図２１は、保守点検サービス提供システムのさらに他の構成例を示すブロック図である。図２１に示すように、保守点検サービス提供システムは、携帯電話機１０、簡易無線端末１５およびサーバ２０を含む。なお、携帯電話機１０の機能は、第１の実施の形態で示した携帯電話機１０の機能と同様である。
【０１３１】
図２２は、サーバ２０のさらに他の構成例を示すブロック図である。図２２に示すように、サーバ２０は、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１ａ、顧客基礎情報データベース２２ａ、作業スケジュールデータベース２３ａおよびメール送信処理手段２６を含む。
【０１３２】
顧客基礎情報データベース２２ａは、具体的には、サーバ２０のデータベース装置によって実現される。図２３は、顧客基礎情報データベース２２ａが記憶する顧客基礎情報の一例を示す説明図である。図２３に示すように、顧客基礎情報データベース２２ａは、顧客ＩＤ、顧客名、顧客住所、顧客の電話番号および登録時間を対応付けて記憶する。
【０１３３】
作業スケジュールデータベース２３ａは、具体的には、サーバ２０のデータベース装置によって実現される。図２４は、作業スケジュールデータベース２３ａが記憶する作業スケジュールの情報の一例を示す説明図である。図２４に示すように、作業スケジュールデータベース２３ａは、顧客ＩＤ、顧客が保守点検を希望する希望日時および登録時間を対応付けて記憶する。また、作業スケジュールデータベース２３ａは、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１ａの指示に従って、作業スケジュールの情報に対応付けて顧客基礎情報を記憶する。
【０１３４】
Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１ａは、携帯電話機１０から顧客ＩＤおよび点検希望日時を受信する機能を備える。また、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１ａは、顧客基礎情報データベース２２ａから顧客基礎情報を抽出し、携帯電話機１０から受信した点検希望日時と顧客基礎情報との対応付けを行う機能を備える。また、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１ａは、対応付けを行った点検希望日時と顧客基礎情報とを作業スケジュールデータベース２３ａに記憶させる機能を備える。
【０１３５】
なお、本実施の形態では、「Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１ａが実行する」などの表現を用いるが、実際には、サーバ２０のＣＰＵがＷｅｂアプリケーションプログラム２１ａに従って処理を実行する。
【０１３６】
図２５は、簡易無線端末１５の構成の一例を示すブロック図である。図２５に示すように、簡易無線端末１５は、顧客ＩＤ入力手段１５１、点検日時入力手段１５２および無線情報送信手段１５３を含む。
【０１３７】
顧客ＩＤ入力手段１５１および点検日時入力手段１５２は、具体的には、プログラムに従って動作する簡易無線端末１５のＣＰＵおよび入力部によって実現される。顧客ＩＤ入力手段１５１は、フィールドスタッフの入力操作に従って顧客ＩＤを入力する機能を備える。また、点検日時入力手段１５２は、顧客の入力操作操作に従って点検希望日時を入力する機能を備える。
【０１３８】
無線情報送信手段１５３は、具体的には、プログラムに従って動作する簡易無線端末１５のＣＰＵおよび無線送受信部によって実現される。無線情報送信手段１５３は、顧客ＩＤ入力手段１５１が入力した顧客ＩＤおよび点検日時入力手段１５２が入力した点検希望日時を、無線通信ネットワークおよびインターネット１００を介してサーバ２０に送信する機能を備える。
【０１３９】
次に、動作について説明する。図２６は、簡易無線端末１５を用いた在宅状況確認処理の一例を示す流れ図である。顧客が不在であった場合、簡易無線端末１５の顧客ＩＤ入力手段１５１は、フィールドスタッフの入力操作に従って不在であった顧客の顧客ＩＤを入力する（ステップＳ４０１）。そして、フィールドスタッフは、顧客宅のドアノブなどに簡易無線端末１５を設置する。
【０１４０】
顧客が帰宅すると、簡易無線端末１５の点検日時入力手段１５２は、顧客の入力操作に従って点検作業を希望する点検希望日時を入力する（ステップＳ４０２）。すると、簡易無線端末１５は、入力された顧客ＩＤおよび点検希望日時を、無線通信ネットワークをおよびインターネット１００を介してサーバ２０に送信する（ステップＳ４０３）。
【０１４１】
サーバ２０のＷｅｂアプリケーションプログラム２１ａは、受信した顧客ＩＤをキーとして顧客基礎情報データベース２２ａを検索し、対応する顧客基礎情報を抽出する（ステップＳ４０４）。また、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１ａは、受信した点検希望日時と抽出した顧客基礎情報とを対応付ける（ステップＳ４０５）。そして、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１ａは、顧客ＩＤ、顧客基礎情報および点検希望日時を対応付けて作業スケジュールデータベース２３ａに記憶させる（ステップＳ４０６）。
【０１４２】
また、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１ａは、対応付けた顧客基礎情報および点検希望日時を、通信ネットワークを介して、フィールドスタッフが携帯する携帯電話機１０に送信する（ステップＳ４０７）。フィールドスタッフは、携帯電話機１０が受信した情報を見ることによって、顧客の点検希望日時を確認して顧客宅を再訪問することができる。
【０１４３】
以上のように、本実施の形態によれば、顧客は、不在中にフィールドスタッフが設置した簡易無線端末１５を用いて保守点検の希望日時を登録することができる。保守会社からの電話対応や郵便で送られた葉書などに対する対応を行う必要がないので、顧客の対応負担を軽減することができる。
【０１４４】
実施の形態５．
次に、本発明の第５の実施の形態を図面を参照して説明する。まず、本実施の形態における保守点検サービス提供システムの適用概念を説明する。図２７は、不在中の顧客宅の状態を確認したり、携帯電話機の位置情報を用いて顧客の在宅確認を行う場合の適用環境の一例を示す説明図である。
【０１４５】
本実施の形態では、集合住宅などのセキュリティサービスの一環として、不在中に顧客宅の「住宅の状態」を顧客が確認できる住宅状態確認サービスを顧客に提供する。本実施の形態では、顧客は、不在中に自宅の各機器の状態（異常がないか否かなど）を確認できる。
【０１４６】
本実施の形態では、住宅状態確認サービスの対象である各機器は、固有のＩＰアドレスをもつ。顧客宅の機器は、ＩＰアドレスを用いて、住宅状態確認サービスを提供するサービス事業者が運営するサーバに、インターネット１００介して機器の異常の有無など機器情報や住宅情報を送信する（図２７に示す２７−１）。そして、サーバ２０は、受信した機器情報や住宅情報にもとづいて各機器の状態を管理する（図２７に示す２７−２）。
【０１４７】
また、サービス事業者は、サービス対象者である顧客に、携帯電話機を用いて「住宅の状態」を確認するためのアプリケーションプログラムを予め配布している（図２７に示す２７−３）。例えば、顧客は、携帯電話機を用いて、サービス提供者のサーバからアプリケーションプログラムを予めダウンロードしている。
【０１４８】
また、サーバは、サービス対象者の携帯電話機に機器情報や住宅情報を送信する。そして、顧客は、アプリケーションプログラムを用いて、携帯電話機がサーバから受信して表示する機器情報や住宅情報を見ることによって、「住宅の状態」を確認することができる（図２７−４）。なお、本実施の形態において、顧客が確認できる「住宅の状態」とは、例えば、自宅の施錠の有無や電気機器の稼働状態、ガス検知器の作動状態、住宅内部の様子（例えば、定点Ｗｅｂカメラで撮影する映像）などである。
【０１４９】
また、サーバは、携帯電話機から位置情報を受信する（図２７に示す２７−５）。そして、サーバは、受信した位置情報にもとづいて顧客が在宅中であるか否かを判定し、判定結果を保守会社（例えば、フィールドスタッフ）に提供する。保守会社は、提供された判定結果を参考にして保守点検業務を行うことによって、保守点検巡回を効率よく行うことができる（図２７に示す２７−６）。
【０１５０】
図２７に示すように、不動産の付加価値として不在中の「住宅の状態」を顧客が確認できるサービスを提供することができる。また、保守会社にとっても予め顧客の在宅状況を把握することができるので、保守点検の際の訪問効率を向上させることができる。
【０１５１】
次に、保守点検サービス提供システムの構成について説明する。図２８は、保守点検サービス提供システムのさらに他の構成例を示すブロック図である。図２８に示すように、保守点検サービス提供システムは、フィールドスタッフが使用する携帯電話機１０、サービス事業者が運営するサーバ２０ａ、顧客が使用する携帯電話機６０および顧客宅のサービス対象機器７０を含む。
【０１５２】
サービス対象機器７０は、具体的には、電気機器やガス検知器、Ｗｅｂカメラなどである。サービス対象機器７０は、インターネット接続機能を備え、固有のＩＰアドレスをもつ。また、サービス対象機器７０は、機器情報として機器の稼働状態を示す情報を、インターネット１００を介してサーバ２０ａに送信する機能を備える。例えば、ガス検知器であるサービス対象機器７０は、ガス漏れの有無を機器情報としてサーバ２０ａに送信する。なお、図２８では、１つのサービス対象機器７０を示しているが、保守点検サービス提供システムは複数のサービス対象機器７０を含む。
【０１５３】
図２９は、サーバ２０ａの構成の一例を示すブロック図である。図２９に示すように、サーバ２０ａは、住宅状態管理アプリケーションプログラム２０１、機器情報登録データベース２０２、顧客位置登録データベース２０３、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２０４および携帯電話アプリケーションダウンロード手段２０５を含む。
【０１５４】
住宅状態管理アプリケーションプログラム２０１は、サービス対象機器７０からインターネット１００を介して機器情報を受信する機能を備える。また、住宅状態管理アプリケーションプログラム２０１は、携帯電話機４０から位置情報をインターネット１００を介して受信する機能を備える。また、住宅状態管理アプリケーションプログラム２０１は、受信した機器情報を機器情報登録データベース２０２に記憶させる機能を備える。また、住宅状態管理アプリケーションプログラム２０１は、受信した位置情報をＷｅｂアプリケーションプログラム２０４に渡す機能を備える。
【０１５５】
なお、本実施の形態では、住宅状態管理アプリケーションプログラム２０１が受信するなどの表現を用いるが、実際には、サーバ２０ａのＣＰＵが住宅状態管理アプリケーションプログラム２０１に従って処理を実行する。このことは、後述するＷｅｂアプリケーションプログラム２０４についても同様である。
【０１５６】
機器情報登録データベース２０２は、具体的には、サーバ２０ａのデータベース装置によって実現される。図３０は、機器情報登録データベース２０２が記憶する機器情報の一例を示す説明図である。図３０に示すように、機器情報登録データベース２０２は、機器のＩＰアドレス、機器名、顧客名、ステータス（機器の状態）および送信時間を対応付けて記憶する。なお、図３０において、送信時間は、サービス対象機器７０がサーバ２０ａに機器情報を送信した時間である。
【０１５７】
顧客位置登録データベース２０３は、具体的には、サーバ２０ａのデータベース装置によって実現される。図３１は、顧客位置登録データベース２０３が記憶する顧客位置情報の一例を示す説明図である。図３１に示すように、顧客位置登録データベース２０３は、顧客ＩＤ、顧客名、顧客の住所、顧客の現在位置、在宅中か否かの判定結果および受信時間を対応付けて記憶する。なお、図３１において、受信時間は、サーバ２０ａが携帯電話機４０から位置情報を受信した時刻である。
【０１５８】
また、本実施の形態では、サーバ２０ａのＣＰＵがＷｅｂアプリケーションプログラム２０４に従って処理を実行することによって、サーバ２０ａは、顧客位置情報を顧客位置登録データベース２０３に登録したり顧客が在宅中か否かを判定するための各手段を含む。図３２は、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２０４によって実現されるサーバ２０ａの機能構成の一例を示すブロック図である。図３２に示すように、サーバ２０ａは、ＤＢ接続手段２４１および在宅判定処理手段２４２を含む。
【０１５９】
ＤＢ接続手段２４１は、具体的には、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２０４に従って動作するサーバ２０ａのＣＰＵによって実現される。ＤＢ接続手段２４１は、在宅判定処理手段２４２からのアクセス要求に応じて、顧客位置登録データベース２０３にアクセスする機能を備える。
【０１６０】
在宅判定処理手段２４２は、位置情報変換手段２４２ａおよび比較判定処理手段２４２ｂを含む。位置情報変換手段２４２ａは、具体的には、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２０４に従って動作するサーバ２０ａのＣＰＵによって実現される。位置情報変換手段２４２ａは、携帯電話機４０からの位置情報（緯度や経度）を住所情報に変換する機能を備える。また、位置情報変換手段２４２ａは、変換した住所情報を顧客の現在位置として、ＤＢ接続手段２４１を介して顧客位置登録データベース２０３に記憶させる機能を備える。また、位置情報変換手段２４２ａは、変換した住所情報を比較判定処理手段２４２ｂに渡す機能を備える。
【０１６１】
比較判定処理手段２４２ｂは、具体的には、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２０４に従って動作するサーバ２０ａのＣＰＵによって実現される。比較判定処理手段２４２ｂは、顧客位置登録データベース２０３から顧客宅の住所情報を抽出し、抽出した住所情報と位置情報変換手段２４２ａが変換した住所情報とを比較して顧客が在宅中であるか否かを判定する機能を備える。例えば、比較判定処理手段２４２ｂは、住所情報に含まれる文字列が一致するか否かを判断する。
【０１６２】
携帯電話アプリケーションダウンロード手段２０５は、具体的には、プログラムに従って動作するサーバ２０ａのＣＰＵおよびネットワークインタフェース部によって実現される。携帯電話アプリケーションダウンロード手段２０５は、携帯電話機４０からのダウンロード要求に応じて、携帯電話アプリケーションプログラム６１を、インターネット１００を介して携帯電話機６０に送信する機能を備える。
【０１６３】
携帯電話機６０は、ブラウザやメーラが搭載され、インターネット接続機能を備える。本実施の形態では、携帯電話機６０は、機器情報をインターネット１００を介してサーバ２０ａから受信する。また、携帯電話機６０は、ＧＰＳ機能を備え、受信したＧＰＳ信号にもとづいて携帯電話機６０の位置情報（緯度や経度）を求める機能を備える。また、携帯電話機６０は、求めた位置情報をインターネット１００を介してサーバ２０ａに送信する機能を備える。
【０１６４】
また、携帯電話機６０は、サーバ２０ａからダウンロードした携帯電話アプリケーションプログラム６１が搭載される。携帯電話機６０は、携帯電話アプリケーションプログラム６１を用いて、サーバ２０ａから受信した機器情報を表示する機能を備える。なお、図２９では、１つの携帯電話機６０を示しているが、保守点検サービス提供システムは複数の携帯電話機６０を含む。
【０１６５】
携帯電話機１０の機能は、第１の実施の形態で示した携帯電話機１０の機能と同様である。
【０１６６】
次に、動作について説明する。図３３は、在宅状態確認サービスの提供処理および位置情報にもとづく顧客の在宅判定処理の一例を示す流れ図である。サービス対象機器７０は、予め定められた所定時間ごとに、機器情報をインターネット１００を介してサーバ２０ａに送信する（ステップＳ５０１）。すると、住宅状態管理アプリケーションプログラム２０１は、受信した機器情報を機器情報登録データベース２０２に記憶させる（ステップＳ５０２）。
【０１６７】
また、住宅状態管理アプリケーションプログラム２０１は、受信した機器情報を、インターネット１００を介して携帯電話機６０に送信する（ステップＳ５０３）。携帯電話機６０は、携帯電話アプリケーションプログラム６１の機能を用いて、受信した機器情報を表示する。サービス対象者の顧客は、携帯電話機６０が表示する機器情報を見ることによって、「住宅の状態」を確認することができる。
【０１６８】
機器情報を受信すると、携帯電話機６０は、ＧＰＳ信号を受信して位置情報を求める。そして、携帯電話機６０は、求めた位置情報をインターネット１００を介してサーバ２０ａに送信する（ステップＳ５０４）。この場合、携帯電話機６０は、位置情報とともに顧客ＩＤをサーバ２０ａに送信する。
【０１６９】
住宅状態管理アプリケーションプログラム２０１は、受信した位置情報および顧客ＩＤをＷｅｂアプリケーションプログラム２０４に渡す（ステップＳ５０５）。Ｗｅｂアプリケーションプログラム２０４は、顧客ＩＤにもとづいて、対応する顧客情報を顧客位置登録データベース２０３から抽出する（ステップＳ５０６）。
【０１７０】
Ｗｅｂアプリケーションプログラム２０４は、位置情報および抽出した顧客情報にもとづいて在宅判定処理を実行する（ステップＳ５０７）。具体的には、ステップＳ５０７において、位置情報変換手段２４２ａは、住宅状態管理アプリケーションプログラム２０１からの位置情報（緯度や経度）を住所情報に変換する。そして、比較判定処理手段２４２ｂは、顧客情報に含まれる顧客宅の住所情報と変換した住所情報とを比較し、住所が一致するか否かを判断する。住所が一致する場合、比較判定処理手段２４２ｂは、顧客が在宅中であると判定する。また、住所が一致しない場合、比較判定処理手段２４２ｂは、顧客が不在中であると判定する。
【０１７１】
なお、顧客が不在中であるか否かを判断する方法は、住所が一致するか否かを判断する方法に限られない。例えば、顧客位置登録データベース２０３が顧客宅の位置情報（緯度や経度）を含む顧客情報を記憶する。この場合、在宅判定処理手段２４２は、顧客情報に含まれる位置情報および携帯電話機６０からの位置情報にもとづいて、携帯電話機６０の現在位置と顧客宅の位置との差が予め定められた所定の距離以内であるか否かを判断する。そして、予め定められた所定の距離以内であると判断すると、在宅判定処理手段２４２は、顧客が在宅中であると判断する。
【０１７２】
Ｗｅｂアプリケーションプログラム２０４は、顧客が在宅中であるか否かの判定結果を顧客位置登録データベース２０３に記憶させる（ステップＳ５０８）。また、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２０４は、位置情報変換手段２４２ａが変換した住所情報を顧客の現在位置として顧客位置登録データベース２０３に記憶させる。また、Ｗｅｂアプリケーションプログラム２０４は、顧客が在宅中であるか否かの判定結果および顧客情報を、インターネット１００を介してフィールドスタッフが携帯する携帯電話機１０に送信する（ステップＳ５０９）。フィールドスタッフは、携帯電話機１０が受信した判定結果を見ることによって、機器点検対象の顧客が在宅中であるか否かを確認することができる。
【０１７３】
以上のように、本実施の形態によれば、顧客は、自宅の機器の状態や自宅内の様子を外出中に確認することができる。また、フィールドスタッフは、顧客が在宅中であるか否かの判定結果を見て顧客の在宅状況を把握できるので、保守点検の際の訪問効率を向上させることができる。
【０１７４】
なお、第４の実施の形態および第５の実施の形態では、簡易無線端末１５や携帯電話機６０から受信した位置情報を用いて顧客の在宅状況を確認する場合を説明したが、顧客の在宅状況を確認する方法は、第４の実施の形態や第５の実施の形態で示した方法に限られない。例えば、顧客宅に電気鍵を設置し顧客が施錠した際に、ドアが施錠された旨を示す情報をインターネット１００を介してサーバ２０に送信するようにしてもよい。そして、サーバ２０は、施錠された旨を示す情報を受信した場合に、顧客が不在であると判断するようにしてもよい。また、顧客宅にセンサ（例えば、赤外線センサ）を設置し、サーバ２０は、顧客宅のセンサから受信した信号を解析することによって、顧客が不在であるか否かを判断するようにしてもよい。また、サーバ２０は、顧客宅に自動的に発呼する処理を行い、顧客宅からの応答に応じて顧客が不在であるか否かを判断するようにしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【０１７５】
本発明は、電気や都市ガスなどの機器の保守点検を行う保守点検サービスに適用できる。特に、顧客宅の訪問スケジュールや訪問ルートを作成したり、顧客の在宅確認を行ったりする用途に適用することによって、保守点検の実施率の向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【０１７６】
【図１】保守点検サービス提供システムを在宅状況把握に用いる場合の適用環境の一例を示す説明図である。
【図２】サーバが搭載するＷｅｂアプリケーションプログラムの使用環境の例を示す説明図である。
【図３】保守点検サービス提供システムを用いた場合のフィールドスタッフの作業時間と、従来のフィールドスタッフの作業時間とを比較した説明図である。
【図４】保守点検サービス提供システムを顧客不在傾向の統計に用いる場合の適用環境の一例を示す説明図である。
【図５】保守点検サービス提供システムを顧客情報登録に用いる場合の適用環境の一例を示す説明図である。
【図６】保守点検サービス提供システムの構成の一例を示すブロック図である。
【図７】サーバ２０の構成の一例を示すブロック図である。
【図８】Ｗｅｂアプリケーションプログラム２１によって実現されるサーバ２０の機能構成の一例を示すブロック図である。
【図９】顧客情報登録データベース２２が記憶する顧客詳細情報の一例を示す説明図である。
【図１０】点検作業データ登録データベース２３が記憶する作業対応情報の一例を示す説明図である。
【図１１】不在傾向情報データベース２４が記憶する顧客不在傾向の統計データの一例を示す説明図である。
【図１２】販売支援システム３０の構成の一例を示すブロック図である。
【図１３】保守点検サービス提供システムを用いた顧客の不在情報の登録処理、不在傾向統計処理および顧客情報登録処理の一例を示す流れ図である。
【図１４】保守点検サービス提供システムを訪問スケジュールや訪問ルートの作成に用いる場合の適用環境の一例を示す説明図である。
【図１５】保守点検サービス提供システムの他の構成例を示すブロック図である。
【図１６】サーバ２０の他の構成例を示すブロック図である。
【図１７】在宅住所情報抽出ロジック２７の機能構成の一例を示すブロック図である。
【図１８】保守点検サービス提供システムを用いた訪問ルート作成処理の一例を示す流れ図である。
【図１９】サーバ２０が顧客の優先順位を判定する優先順位判定処理の一例を示す流れ図である。
【図２０】簡易無線端末を用いて顧客の在宅状況を把握する場合の適用環境の一例を示す説明図である。
【図２１】保守点検サービス提供システムのさらに他の構成例を示すブロック図である。
【図２２】サーバ２０のさらに他の構成例を示すブロック図である。
【図２３】顧客基礎情報データベース２２ａが記憶する顧客基礎情報の一例を示す説明図である。
【図２４】作業スケジュールデータベース２３ａが記憶する作業スケジュールの情報の一例を示す説明図である。
【図２５】簡易無線端末１５の構成の一例を示すブロック図である。
【図２６】簡易無線端末１５を用いた在宅状況確認処理の一例を示す流れ図である。
【図２７】不在中の顧客宅の状態を確認したり、携帯電話機の位置情報を用いて顧客の在宅確認を行う場合の適用環境の一例を示す説明図である。
【図２８】保守点検サービス提供システムのさらに他の構成例を示すブロック図である。
【図２９】サーバ２０ａの構成の一例を示すブロック図である。
【図３０】機器情報登録データベース２０２が記憶する機器情報の一例を示す説明図である。
【図３１】顧客位置登録データベース２０３が記憶する顧客位置情報の一例を示す説明図である。
【図３２】Ｗｅｂアプリケーションプログラム２０４によって実現されるサーバ２０ａの機能構成の一例を示すブロック図である。
【図３３】在宅状態確認サービスの提供処理および位置情報にもとづく顧客の在宅判定処理の一例を示す流れ図である。
【符号の説明】
【０１７７】
１０  携帯電話機
２０  サーバ
２１  Ｗｅｂアプリケーションプログラム
２２  顧客情報登録データベース
２３  点検作業データ登録データベース
２４  不在傾向情報データベース
２５  集計ロジック
２６  メール送信処理手段
３０  販売支援システム
３１  顧客情報登録データベース
３２  商品在庫データベース
３３  販売支援処理手段
４０  携帯電話機
１００  インターネット
【図１】
2005339303.tif 000003
【図２】
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【図３】
2005339303.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2005339303.tif 000009
【図８】
2005339303.tif 000010
【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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