(57)【要約】【課題】優良顧客に対して適切な優遇措置を取ることができ、かつ、緊急に処理すべき手続きを迅速に処理することができるようにする。【解決手段】顧客１１が顧客識別情報を入力する受付端末と、前記顧客識別情報に基づいて前記顧客１１の顧客ランクを判断し、該顧客ランクが上位の顧客１１を優先的に割り込ませるように待行列を再編成する受付管理サーバ２５とを有する。【選択図】図１
2005182424.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）顧客が顧客識別情報を入力する受付端末と、
（ｂ）前記顧客識別情報に基づいて前記顧客の顧客ランクを判断し、該顧客ランクが上位の顧客を優先的に割り込ませるように待行列を再編成する受付管理サーバとを有することを特徴とする顧客受付システム。
【請求項２】
（ａ）窓口に配設され、受付番号情報を表示する窓口カウンタ端末を有し、
（ｂ）前記受付端末は、前記顧客が所持し、来店前に受付申告を行う通信機器、又は、前記顧客が店頭において受付申告を行う店頭受付端末であり、
（ｃ）前記受付管理サーバは、前記受付端末から受信した受付申告を受理して一元的に管理する一時保留部、及び、待行列を再編成する受付管理機能を備え、
（ｃ）前記窓口カウンタ端末は、前記受付管理サーバから受信した情報に基づいて受付番号情報を更新する請求項１に記載の顧客受付システム。
【請求項３】
（ａ）顧客属性情報を格納する顧客データベースサーバを有し、
（ｂ）前記受付管理サーバは、前記顧客データベースサーバから取得した前記顧客の顧客ランクが所定ランク以上である場合に、前記受付申告を受理する請求項２に記載の顧客受付システム。
【請求項４】
（ａ）前記顧客ランクは、顧客の収益貢献度に応じて決定され、
（ｂ）前記受付管理サーバは、前記受付申告を受理した顧客の顧客ランクと待行列中の顧客の顧客ランクとを比較し、顧客ランクが上位の顧客から優先的に受け付けるように待行列を再編成する請求項２に記載の顧客受付システム。
【請求項５】
前記受付管理サーバは、前記通信機器からの受付申告を事前予約として保留し、前記顧客の窓口での受付又は対応が終了すると前記受付申告を消去する請求項２に記載の顧客受付システム。
【請求項６】
前記受付管理サーバは、前記事前予約と店頭受付端末からの受付申告とを比較して、顧客の同一性及び申告内容の同一性を判断する請求項５に記載の顧客受付システム。
【請求項７】
顧客属性確認専用媒体に格納されている情報に基づいて顧客ランクを判断する請求項２に記載の顧客受付システム。
【請求項８】
前記顧客データベースサーバに格納されている顧客属性情報は、前記顧客の窓口での受付又は対応が終了すると更新される請求項７に記載の顧客受付システム。
【請求項９】
前記受付管理サーバは、前記受付申告を受理した顧客の顧客ランクと、前記受付申告に含まれる希望時間帯と同一の時間帯における待行列中の顧客の顧客ランクとを比較して顧客受付状況を管理し、該顧客受付状況を受付端末に通知する請求項２に記載の顧客受付システム。
【請求項１０】
（ａ）前記受付管理サーバは、顧客受付状況を判断する手段、該当する時間帯が混雑している場合に、顧客ランクに応じた最適な受付可能時間帯を検索する手段、及び、検索結果を出力する手段を備え、
（ｂ）前記顧客は、前記検索結果に従って最適な受付可能時間帯の受付申告を行う請求項９に記載の顧客受付システム。
【請求項１１】
（ａ）前記店頭受付端末は、優遇受付申告を行う手段、及び、申告理由提示同意を行う手段を備え、
（ｂ）窓口での対応において申告理由の妥当性が検証される請求項２〜７のいずれか１項に記載の顧客受付システム。
【請求項１２】
前記顧客が呼出可能となると、前記顧客の顔画像が表示される係員用端末を有する請求項２に記載の顧客受付システム。
【請求項１３】
前記顔画像は、顧客属性確認専用媒体に格納され、前記店頭受付端末によって読み出される請求項１２に記載の顧客受付システム。
【請求項１４】
前記顔画像は、顧客データベースサーバに格納され、前記受付管理サーバによって読み出される請求項１２に記載の顧客受付システム。
【請求項１５】
（ａ）前記店頭受付端末は本人画像読取部を備え、
（ｂ）前記顔画像は、前記本人画像取得部によって取得される請求項１２に記載の顧客受付システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客受付システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行、信用金庫、郵便局等の金融機関の営業店のように、各種サービスを提供する機関の窓口業務を遂行する店舗においては、窓口の数に対してサービスを享受するために来店した顧客が比較的多い場合、該顧客が受付カード発行機等の受付用端末から受付番号の付与されたカードとしての受付票を受け取り、待合コーナに設置された待合用の座席に座るなどして、前記受付番号が呼び出されるまで待機する受付処理が行われている。そして、前記受付番号が呼び出されると、前記顧客は指定された窓口に出向き、該窓口において受け付けられて、サービスを享受するための各種手続きを行うようになっている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
これにより、前記顧客は窓口の前に列を作ることなく、待合用の座席に座って、順番を待つことができるので、疲労を感じることがない。また、順番待ちの人数、窓口において受付中の受付番号等が表示装置に表示される場合には、前記顧客は待ち時間をある程度予測することができるので、精神的なストレスを感じることもない。
【０００４】
一方、窓口の係員も、待ち時間を顧客に尋ねられることがなく、業務に専念することができるので、窓口業務の効率も向上する。
【特許文献１】特開２００２−７４００６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、前記従来の顧客受付システムにおいては、顧客が来店した時刻によって自動的に順番が決定されたり、窓口の混雑状況に応じて均等に配分されたりしてしまう。そのため、前記機関との取引履歴が長い顧客や取引金額が大きい顧客のようないわゆる優良顧客、手続きの締め切り時刻が差し迫っているような緊急に処理すべき手続きのために来店した顧客等の優先すべき顧客を優先的に窓口で受け付けることができなかった。これにより、前記機関にとっての収益貢献度が高く本来優遇すべき優良顧客に適切な優遇措置を取ることができないこととなり、前記優良顧客の前記機関に対する満足度が低下してしまう。また、緊急に処理すべき手続きであっても迅速に処理することができないので、前記機関のサービスに対する評価が低下してしまう。
【０００６】
もっとも、店舗の係員の判断に基づいて、手動による優先呼出操作が行われ、前記優良顧客や緊急に処理すべき手続きのために来店した顧客を優先的に窓口で受け付けることも行われている。しかし、前記優先呼出操作は、店舗の係員の判断に基づいて手動によって行われるので、客観的な基準に基づいて、統一的に運用することができない。
【０００７】
本発明は、前記従来の顧客受付システムの問題点を解決して、優良顧客に対して適切な優遇措置を取ることができ、かつ、緊急に処理すべき手続きを迅速に処理することができる顧客受付システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
そのために、本発明の顧客受付システムにおいては、顧客が顧客識別情報を入力する受付端末と、前記顧客識別情報に基づいて前記顧客の顧客ランクを判断し、該顧客ランクが上位の顧客を優先的に割り込ませるように待行列を再編成する受付管理サーバとを有する。
【０００９】
本発明の他の顧客受付システムにおいては、さらに、窓口に配設され、受付番号情報を表示する窓口カウンタ端末を有し、前記受付端末は、前記顧客が所持し、来店前に受付申告を行う通信機器、又は、前記顧客が店頭において受付申告を行う店頭受付端末であり、前記受付管理サーバは、前記受付端末から受信した受付申告を受理して一元的に管理する一時保留部、及び、待行列を再編成する受付管理機能を備え、前記窓口カウンタ端末は、前記受付管理サーバから受信した情報に基づいて受付番号情報を更新する。
【００１０】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、顧客属性情報を格納する顧客データベースサーバを有し、前記受付管理サーバは、前記顧客データベースサーバから取得した前記顧客の顧客ランクが所定ランク以上である場合に、前記受付申告を受理する。
【００１１】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記顧客ランクは、顧客の収益貢献度に応じて決定され、前記受付管理サーバは、前記受付申告を受理した顧客の顧客ランクと待行列中の顧客の顧客ランクとを比較し、顧客ランクが上位の顧客から優先的に受け付けるように待行列を再編成する。
【００１２】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記受付管理サーバは、前記通信機器からの受付申告を事前予約として保留し、前記顧客の窓口での受付又は対応が終了すると前記受付申告を消去する。
【００１３】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記受付管理サーバは、前記事前予約と店頭受付端末からの受付申告とを比較して、顧客の同一性及び申告内容の同一性を判断する。
【００１４】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、顧客属性確認専用媒体に格納されている情報に基づいて顧客ランクを判断する。
【００１５】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記顧客データベースサーバに格納されている顧客属性情報は、前記顧客の窓口での受付又は対応が終了すると更新される。
【００１６】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記受付管理サーバは、前記受付申告を受理した顧客の顧客ランクと、前記受付申告に含まれる希望時間帯と同一の時間帯における待行列中の顧客の顧客ランクとを比較して顧客受付状況を管理し、該顧客受付状況を受付端末に通知する。
【００１７】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記受付管理サーバは、顧客受付状況を判断する手段、該当する時間帯が混雑している場合に、顧客ランクに応じた最適な受付可能時間帯を検索する手段、及び、検索結果を出力する手段を備え、前記顧客は、前記検索結果に従って最適な受付可能時間帯の受付申告を行う。
【００１８】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記店頭受付端末は、優遇受付申告を行う手段、及び、申告理由提示同意を行う手段を備え、窓口での対応において申告理由の妥当性が検証される。
【００１９】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記顧客が呼出可能となると、前記顧客の顔画像が表示される係員用端末を有する。
【００２０】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記顔画像は、顧客属性確認専用媒体に格納され、前記店頭受付端末によって読み出される。
【００２１】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記顔画像は、顧客データベースサーバに格納され、前記受付管理サーバによって読み出される。
【００２２】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記店頭受付端末は本人画像読取部を備え、前記顔画像は、前記本人画像取得部によって取得される。
【発明の効果】
【００２３】
本発明によれば、優良顧客に対して適切な優遇措置を取ることができ、かつ、緊急に処理すべき手続きを迅速に処理することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００２５】
図１は本発明の第１の実施の形態における顧客受付システムの構成を示す図である。
【００２６】
図において、１１は店舗に来店する顧客、１５は該顧客１１が使用する受付端末としての顧客端末である。
【００２７】
ここで、店舗は、例えば、郵便局、銀行、信用金庫等の金融機関の支店、支局等の営業店であるが、その他、旅行代理店、保険代理店等のサービス提供機関、デパート、スーパーマーケット等の商業機関、薬局、病院等の医療機関、市役所、町役場等の公共機関などであっても、窓口を備えて物品やサービスを有償又は無償で提供するものであれば、いかなる形態のものであってもよい。また、窓口は、前記店舗に単数又は複数配設され、顧客と担当の係員とが、通常、対面した状態で、手続き書類等の受け渡しや相談等の物品やサービスの提供を前記顧客に提供するための手続きや、物品、代金等の受け渡しなどを行う場所である。
【００２８】
そして、前記顧客は、前記窓口において、物品やサービスの有償又は無償の受領を申し込む個人であり、例えば、前記店舗が金融機関の支店や支局である場合は、入金、出金、振込、振替等の金融取引、定期性預金の設定、金融商品の購入等を行う者であり、医療機関である場合は診断、治療等を受ける患者であり、公共機関である場合は、税の納付、戸籍の手続き等を行う住民である。さらに、前記係員とは、前記店舗の業務を遂行する職員であって、前記店舗内や窓口において前記顧客に応対する者である。
【００２９】
なお、本実施の形態においては、説明の都合上、前記機関が金融機関であり、前記店舗が金融機関の営業店である場合について説明する。
【００３０】
そして、前記顧客端末１５は、固定電話機、携帯電話機、ＰＨＳ (Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙ−Ｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ）電話機、パーソナルコンピュータ、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）、インターネット接続端末等の通信機器であり、公衆ネットワーク２１を介して、機関としての金融機関側に配設されているＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ２２及びウェブ（Ｗｅｂ）サーバ２３に通信可能に接続することができる。なお、前記ＣＴＩサーバ２２及びウェブサーバ２３は、ともに、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ、液晶表示パネル、ＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）パネル等の表示手段、キーボード等の入力手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。また、前記公衆ネットワーク２１は、例えば、電話回線網、携帯電話網等の公衆通信回線網であるが、専用通信回線網、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等いかなるものであってもよい。
【００３１】
さらに、２５は受付管理サーバであり、内部ネットワーク２４を介して前記ＣＴＩサーバ２２及びウェブサーバ２３と通信可能に接続されている。なお、前記内部ネットワーク２４は、例えば、専用通信回線網、イントラネット、ＬＡＮ、ＷＡＮ等であるが、公衆回線を利用したＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。また、前記受付管理サーバ２５は、営業店の窓口での受付の順番等を管理するものであり、顧客１１への予約結果を連絡する機能と、予約情報を一時保留する一時保留部２６とを備え、顧客データベースサーバ２７と接続され、該顧客データベースサーバ２７に対して顧客情報の照会を行う。なお、前記受付管理サーバ２５及び顧客データベースサーバ２７は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ、液晶表示パネル、ＬＥＤパネル等の表示手段、キーボード等の入力手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。
【００３２】
ここで、前記顧客データベースサーバ２７は、金融機関におけるＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ：顧客情報管理）システムと連動する又は該ＣＲＭシステム自体に含まれるものであり、それぞれの顧客１１について、顧客ＩＤ、住所、氏名、年齢、職種、収入、家族構成等の顧客１１の基本的な属性に関する情報、すなわち、顧客属性情報、及び、過去に行われた金融取引、定期性預金の設定、金融商品の購入等の金融機関との取引に関する取引履歴等の取引情報を格納する。さらに、前記顧客データベースサーバ２７は、顧客１１の顧客属性情報、取引履歴等を判断の上で行われた前記顧客１１のランク付けの結果である顧客ランクも格納する。前記顧客ランクは、顧客の収益貢献度に応じて決定され、前記顧客１１が金融機関にとっての収益貢献度が高く優遇すべき優良顧客と認定された場合には、収益貢献度に応じた顧客ランクで優遇対象顧客であるとランク付けされる。
【００３３】
そして、前記受付管理サーバ２５は、前記内部ネットワーク２４を介して受付端末としての店頭受付端末３１と通信可能に接続されている。該店頭受付端末３１は、営業店の入口付近に配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、タッチパネル、タブレット、磁気及びＩＣカード等を読み取るカードリーダ等の入力手段、ＣＲＴ、液晶表示パネル、ＬＥＤパネル等の表示手段、スピーカ等の音声出力手段、通信インターフェイス、受付番号の付与された整理券を発券する発券機等を備えるコンピュータである。そして、営業店の窓口を訪れる顧客１１は、自ら店頭受付端末３１を操作して、自己のカードを読み取り部にセットし、さらに、自己の用件等を入力すると、該当する窓口番号、前記顧客１１の受付番号、予想される待ち時間等の情報が表示手段、音声出力手段、発券機等から出力されるようになっている。
【００３４】
この場合、前記店頭受付端末３１は、入力手段としての取引手続入力タブレット３２、取引手続き入力を行っている顧客１１の顔画像をイメージとして読み込み可能なカメラ装置等の本人画像読取部３３、顧客１１の所持するカード１２、通帳等が挿入され、内容を読み取ることができるカード／通帳読取部３４を備える。そして、前記取引手続入力タブレット３２、本人画像読取部３３及びカード／通帳読取部３４は、制御装置３５に接続され、該制御装置３５は前記店頭受付端末３１の動作を統合的に制御する。ここで、前記顧客１１の所持するカード１２は、図示されないＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｔｅｌｌｅｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ：現金自動預払機）、ＣＤ（Ｃａｓｈ  Ｄｉｓｐｅｎｓｅｒ：現金自動支払機）等の自動取引装置を操作して金融取引を行うために使用するキャッシュカードであり、前記顧客１１の顧客コード、口座番号、暗証番号等の情報を格納する磁気ストライプ、ＩＣ等の記憶手段を備える。
【００３５】
また、前記受付管理サーバ２５は、前記内部ネットワーク２４を介して窓口カウンタ端末４１及び待行列管理サーバ５１に接続されている。そして、前記受付管理サーバ２５において処理された事前予約や顧客ランクに応じて更新された顧客待行列情報は、前記窓口カウンタ端末４１と待行列管理サーバ５１とに更新情報として送信される。なお、前記窓口カウンタ端末４１及び待行列管理サーバ５１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ、液晶表示パネル、ＬＥＤパネル等の表示手段、キーボード等の入力手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。
【００３６】
ここで、前記待行列管理サーバ５１は、顧客１１が窓口で受け付けられる順番である待行列に関する情報としての顧客待行列情報を更新する。該顧客待行列情報は、基本的には、前記店頭受付端末３１によって付与された受付番号に基づいて作成されるが、前記受付管理サーバ２５において処理された事前予約や顧客ランクに応じて修正されて更新されるようになっている。例えば、優良顧客である顧客１１を前記待行列の先頭に割り込ませるように、顧客待行列情報は更新される。また、前記窓口カウンタ端末４１は、営業店の窓口に配設され、窓口の係員が使用する。なお、前記窓口カウンタ端末４１には、表示手段としての表示装置４２が接続されており、窓口の係員は、前記表示装置４２の表示画面に表示された顧客待行列情報を把握する。
【００３７】
そして、前記待行列管理サーバ５１には、表示手段としての顧客番号表示装置６１と顧客番号呼出パッド（Ｐａｄ）６２から成る顧客呼出システムが接続されている。該顧客呼出システムは、営業店内において受付番号が呼び出されるまで待機している顧客１１を呼び出すものである。該顧客１１は、前記顧客番号表示装置６１及び顧客番号呼出パッド６２によって、自分の受付番号が呼び出されると、指定された窓口に出向き、該窓口において受け付けられて、サービスを享受するための各種手続きを行うようになっている。
【００３８】
さらに、前記受付管理サーバ２５は、前記内部ネットワーク２４を介して係員用端末としての顧客画像・番号表示装置７１に接続されている。該顧客画像・番号表示装置７１は、営業店の係員が所持するＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ、液晶表示パネル、ＬＥＤパネル等の表示手段、キーボード等の入力手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータとしての端末機器であり、表示手段に顧客１１の顔画像を表示させることができるようになっている。なお、前記顧客画像・番号表示装置７１は、ＰＤＡ等の小型で携帯可能なものであり、かつ、無線ＬＡＮ等の無線通信システムによって前記受付管理サーバ２５と通信するものであることが望ましい。
【００３９】
次に、前記構成の顧客受付システムの動作について説明する。
【００４０】
図２は本発明の第１の実施の形態における顧客受付システムの動作を示す図である。
【００４１】
まず、顧客１１は、営業店の窓口での受付を事前に予約するために、すなわち、来店前に受付申告を行うために、顧客端末１５を公衆ネットワーク２１を介してＣＴＩサーバ２２又はウェブサーバ２３に接続して、予約発信を行う（図２（１））。ここで、前記顧客端末１５が固定電話機、携帯電話機、ＰＨＳ電話機等の音声通話用の装置である場合には、ＣＴＩサーバ２２に接続される。そして、前記顧客１１は、音声通話によって予約内容を通知する。なお、該予約内容は、顧客１１の口座番号、営業店名、予約日時、用件等である。すると、予約内容がＣＴＩサーバ２２へ送信され、予約内容通知が行われる（図２（２））。そして、該ＣＴＩサーバ２２は、口座番号、営業店名、予約日時、用件等の予約内容を内部ネットワーク２４介して受付管理サーバ２５に送信して、予約内容通知を行う（図２（３））。
【００４２】
次に、該受付管理サーバ２５は、前記予約内容に含まれる顧客識別情報に基づいて、顧客データベースサーバ２７にアクセスして顧客情報照会を行う（図２（４））。この場合、前記受付管理サーバ２５は、顧客１１からの予約内容の情報と、顧客情報照会の結果とを照合して、前記顧客１１の顧客ランクが優遇対象顧客であるか否かを判断する。なお、前記顧客１１の本人確認は、一般的なインターネットバンキングの場合と同様に、予約内容に含まれる顧客コード、口座番号、暗証番号等に基づいて行われる。
【００４３】
ここで、優遇対象顧客であるか否かの判断は、顧客データベースサーバ２７に格納されている顧客ランクに基づいて判断される。該顧客ランクは、それぞれの顧客１１の顧客属性情報、取引履歴等を判断の上、金融機関にとっての収益貢献度が高く優遇すべき優良顧客としての優遇対象顧客であるとランク付けしたか否かに関する情報である。そして、前記顧客ランクは、あらかじめ決定されて顧客データベースサーバ２７に格納してもよいし、前記受付管理サーバ２５又は顧客データベースサーバ２７が顧客属性情報、取引履歴等に基づき、所定の基準に従って自動的に決定してもよい。さらに、有料サービス等の特別のサービスを受けるために、すなわち、優遇を受けるために対価を支払ったか否かに基づいて決定してもよい。また、前記顧客ランクは、優遇対象顧客であるか否かという二段階の評価でなく、三段階以上のランクに該当させる多段階のランクであってもよい。なお、本実施の形態において、前記顧客ランクは優遇対象顧客であるか否かという二段階のランクであり、それぞれの顧客１１についてあらかじめ決定され、顧客データベースサーバ２７に格納されているものとする。
【００４４】
そして、前記受付管理サーバ２５は、顧客１１が優遇対象顧客である場合には、営業店の窓口で前記顧客１１を優先的に受け付けるための予約、すなわち、優先予約を受け付け、顧客１１が優遇対象顧客でない場合には、優先予約を受け付けない、すなわち、優先予約不可とする。続いて、前記受付管理サーバ２５は、予約結果をＣＴＩサーバ２２に返信して予約結果連絡を行う（図２（５））。前記予約結果は、前記顧客１１が優遇対象顧客である場合には優先予約受付済であり、前記顧客１１が優遇対象顧客でない場合には優先予約受付不可である。続いて、前記ＣＴＩサーバ２２は、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）機能によって前記予約結果を音声出力して前記顧客端末１５に送信し、予約結果連絡を行う（図２（６））。
【００４５】
なお、前記顧客端末１５がパーソナルコンピュータ、ＰＤＡ、インターネット接続端末等のデータ通信用の装置である場合には、ウェブサーバ２３に接続される。そして、該ウェブサーバ２３が、前記ＣＴＩサーバ２２の代わりに、予約内容通知及び予約結果連絡を行う。この場合、前記予約結果は、テキストデータとして前記顧客端末１５に送信される。
【００４６】
一方、受付管理サーバ２５は、優先予約を受け付けた場合、顧客１１へ予約結果連絡を行うのと同時に、予約情報を一時保留部２６に一時保留するようになっている（図２（７））。前記予約情報は、受け付けた優先予約の日時、前記顧客１１の顧客属性情報等である。
【００４７】
次に、予約結果として優先予約受付済を受信した顧客１１は、優先予約顧客として、指定した優先予約の日時に、指定した営業店に出向き、該営業店に配設されている店頭受付端末３１のカード／通帳読取部３４に、自分の所持するカード１２を挿入し、読み込ませる。すると、前記店頭受付端末３１は、前記カード１２の記憶手段に格納された顧客コード等の情報を読み取り、来店受付を行う（図２（８））。なお、優先予約顧客以外の顧客１１は、カード／通帳読取部３４で自己のカードを読み取らせるとともに、店頭受付端末３１の取引手続入力タブレット３２を操作して、自己の用件、住所、氏名等を入力するのに対し、前記優先予約受付済を受信した優先予約顧客としての顧客１１は、取引手続入力タブレット３２を操作することなく、カード／通帳読取部３４にカード１２を挿入して読み込ませるだけでよい。この場合、前記カード１２から読み取られた情報、及び、優先予約顧客が来店したという事象（店頭受付エントリ）が来店受付情報として前記店頭受付端末３１から受付管理サーバ２５に送信される（図２（９））。
【００４８】
続いて、受付管理サーバ２５は、一時保留部２６に一時保留された予約情報と、店頭受付端末３１から受信した来店受付情報とのマッチング、すなわち、照合を行い、同一の顧客１１であるか否かを判断する（図２（１０））。そして、同一の顧客１１であると確認することができた場合、前記受付管理サーバ２５は受付番号優先割り込みを実行する（図２（１１））。この場合、前記受付管理サーバ２５は、常にそれぞれの窓口の受付状況を顧客待行列情報として管理する処理機能を備える。そして、前記受付管理サーバ２５は、来店受付情報によって優先予約顧客の来店したことを確認すると、窓口で受け付けられる順番である待行列に対する優先割込み処理を起動させる。これにより、前記受付管理サーバ２５は、待行列を再編成して、優先予約顧客を待行列の一番前に割り込ませることができる。すなわち、優先予約顧客の優先割込挿入が行われる（図２（１２））。また、前記受付管理サーバ２５は、前記優先予約顧客に付与される受付番号としての優遇顧客番号を取得し（図２（１３））、さらに、再編成された待行列における受付番号、すなわち、再編番号を取得する（図２（１４））。
【００４９】
続いて、受付管理サーバ２５は、前記優遇顧客番号を店頭受付端末３１に返信する。そして、該店頭受付端末３１は、前記優遇顧客番号を優先予約顧客としての顧客１１に付与された受付番号として、表示手段、音声出力手段、発券機等から出力する。なお、前記優遇顧客番号は待行列の一番前に割り込ませるための番号なので、前記優遇顧客番号を出力することなく、所定の窓口を訪れる旨の指示を出力することもできる。ここで、前記優遇顧客番号は、優先予約顧客以外の顧客１１に付与される受付番号とは別の番号帯、例えば、００１〜０９９の優遇顧客専用番号帯から抽出されたものであることが望ましい。これにより、優先予約顧客以外の顧客１１が感じる被差別感を緩和させることができる。
【００５０】
一方、受付管理サーバ２５は、前記再編番号を待行列管理サーバ５１にリアルタイムに送信して再編番号通知を行う（図２（１５））。これにより、待行列管理サーバ５１は顧客待行列情報を更新する。また、前記受付管理サーバ２５は、前記再編番号を窓口カウンタ端末４１にもリアルタイムに送信して再編番号通知を行う（図２（１６））。さらに、前記受付管理サーバ２５は、優遇顧客番号を優先予約顧客に付与したことを窓口カウンタ端末４１にリアルタイムに送信して優遇顧客フラグ通知を行う（図２（１７））。これにより、窓口カウンタ端末４１の表示装置４２には、再編番号と優遇顧客フラグとが表示されるので、窓口の係員は、優先予約顧客としての優遇対象顧客が窓口を訪れることをあらかじめ把握して、優遇対象顧客に対して適切に対応することができる。
【００５１】
そして、顧客番号表示装置６１と顧客番号呼出パッド６２とから成る顧客呼出システムは、呼出処理を実行し、前記優遇顧客番号から順次呼び出す待順呼出を行う（図２（１８））。また、前記呼出処理と連動して、待行列管理サーバ５１は、更新された顧客待行列情報に基づいて、受付番号を顧客呼出システムに送信して受付番号通知を行う（図２（１９））。これにより、再編成された待行列における受付番号が、顧客番号表示装置６１及び顧客番号呼出パッド６２に表示される。
【００５２】
このように、本実施の形態においては、顧客１１が通信機器である顧客端末１５に顧客識別情報を入力し、来店前に受付申告を行うと、受付管理サーバ２５が前記顧客識別情報に基づいて前記顧客１１の顧客ランクを判断し、該顧客ランクが上位の顧客１１を優先的に割り込ませるように待行列を再編成する。すなわち、顧客１１は、優良顧客としての優遇対象顧客である場合、営業店へ出向く前に、固定電話機、携帯電話機、ＰＨＳ電話機、パーソナルコンピュータ、ＰＤＡ、インターネット接続端末等の通信機器を使用して、営業店の窓口で優先的に受け付けてもらうための優先予約をすることができる。そのため、金融機関にとっての収益貢献度が高く優遇すべき優良顧客としての優遇対象顧客を一元管理することができ、待行列を再編成して、優遇対象顧客に相応しい順番を自動的に生成することができる。
【００５３】
また、顧客データベースサーバ２７に格納される顧客１１の顧客ランクに基づいて優遇対象顧客を自動的に確認し、自動的に優遇顧客番号を付与して待行列の再編成を行うことができる。これにより、営業店の係員による操作等の介在がなくても、収益貢献度が高い優良顧客を適切に優遇することができるので、優良顧客の満足度を向上させながら、同時に全顧客の受付の効率化を実行することが可能となる。そのため、金融機関の収益力を効率的に向上させることができ、かつ、コストを大幅に圧縮することができる。
【００５４】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。なお、第１の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。また、前記第１の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【００５５】
図３は本発明の第２の実施の形態における顧客受付システムの動作の概略を示す図、図４は本発明の第２の実施の形態における顧客受付システムの動作の詳細を示す図である。
【００５６】
本実施の形態においては、優遇対象顧客としての顧客１１は、顧客属性確認専用媒体としての会員専用カード１４を所持している。該会員専用カード１４は、金融機関にとっての収益貢献度が高く優遇すべき優良顧客、すなわち、優遇対象顧客としてあらかじめ認定された顧客１１に対して発行されるものであり、前記会員専用カード１４の磁気ストライプ、ＩＣ等の記憶手段には優遇対象顧客であることを示す顧客ランクを含む会員情報が格納されている。なお、その他の構成については、前記第１の実施の形態と同様であるのでその説明を省略する。
【００５７】
そして、本実施の形態において、前記顧客１１が優先予約をすることなく営業店に来店しても、会員専用カード１４を店頭受付端末３１のカード／通帳読取部３４に挿入することによって、受付管理サーバ２５は優遇対象顧客が来店したことを確認して、待行列を再編成して、前記顧客１１を待行列の一番前に割り込ませることができる。この場合、受付管理サーバ２５は顧客データベースサーバ２７にアクセスする必要がない。そして、優遇対象顧客としての顧客１１を適切に優遇することができる。
【００５８】
次に、本実施の形態における顧客受付システムの動作について説明する。
【００５９】
まず、顧客１１は金融機関の営業店に来店すると、前記会員専用カード１４を店頭受付端末３１のカード／通帳読取部３４に挿入し、読み込ませる（図４（１））。すると、前記店頭受付端末３１は、前記会員専用カード１４の記憶手段に格納された顧客コード、会員情報等の情報を読み取り、来店受付を行う。なお、営業店における窓口が用件毎に区別されている場合、例えば、金融取引用の窓口と金融商品の販売用の窓口とに区別されているような場合、前記顧客１１は、店頭受付端末３１の取引手続入力タブレット３２を操作して用件を入力することが望ましい。そして、前記顧客ランク等の情報や用件が前記店頭受付端末３１から受付管理サーバ２５に送信され、会員情報通知が行われる（図４（２））。
【００６０】
続いて、受付管理サーバ２５は、会員情報通知によって顧客１１が来店したことを認知すると、顧客ランクの確認を行い（図４（３））、同時に現状の顧客待行列情報を参照して、待行列顧客ランク比較を行う（図４（４））。そして、前記顧客１１の顧客ランクが待行列に含まれる顧客の顧客ランクよりも上位であるか否かを判断し（図４（５））、上位である場合は、前記顧客１１の受付番号優先割り込みを実行する（図４（６））。
【００６１】
この場合、前記受付管理サーバ２５は、待行列を再編成して、優遇対象顧客としての顧客１１を待行列の一番前に割り込ませる優先割込挿入を行う（図４（７））。また、前記受付管理サーバ２５は、前記顧客１１に付与される受付番号としての優遇顧客番号を取得し（図４（８））、さらに、再編成された待行列における受付番号、すなわち、再編番号を取得する（図４（９））。
【００６２】
続いて、受付管理サーバ２５は、前記優遇顧客番号を店頭受付端末３１に返信して、受付番号通知を行う（図４（１０））。そして、該店頭受付端末３１は、前記優遇顧客番号を優遇対象顧客としての顧客１１に付与された受付番号として、表示手段、音声出力手段、発券機等から出力する。なお、前記優遇顧客番号は待行列の一番前に割り込ませるための番号なので、前記優遇顧客番号を出力することなく、所定の窓口を訪れる旨の指示を出力することもできる。ここで、前記優遇顧客番号は、優遇対象顧客以外の顧客１１に付与される受付番号とは別の番号帯、例えば、００１〜０９９の優遇顧客専用番号帯から抽出されたものであることが望ましい。
【００６３】
一方、受付管理サーバ２５は、前記再編番号を待行列管理サーバ５１及び窓口カウンタ端末４１にリアルタイムに送信して再編番号通知を行う（図４（１１））。さらに、前記受付管理サーバ２５は、優遇顧客番号を優先予約顧客に付与したことを窓口カウンタ端末４１にリアルタイムに送信して優遇顧客フラグ通知を行う（図４（１２））。これにより、窓口カウンタ端末４１の表示装置４２には、再編番号と優遇顧客フラグとが表示されるので、窓口の係員は、優遇対象顧客としての顧客１１が窓口を訪れることをあらかじめ把握して、前記顧客１１に対して適切に対応することができる。
【００６４】
そして、顧客番号表示装置６１と顧客番号呼出パッド６２とから成る顧客呼出システムは、呼出処理を実行し、前記優遇顧客番号から順次呼び出す待順呼出を行う（図４（１３））。また、前記呼出処理と連動して、待行列管理サーバ５１は、更新された顧客待行列情報に基づいて、受付番号を顧客呼出システムに送信して受付番号通知を行う（図４（１４））。これにより、再編成された待行列における受付番号が、顧客番号表示装置６１及び顧客番号呼出パッド６２に表示される。
【００６５】
このように、本実施の形態において、会員専用カード１４の記憶手段に格納されている顧客ランクに基づいて、優遇対象顧客としての顧客１１を識別することができる。そのため、優遇対象顧客としての顧客１１があらかじめ受付予約を行うことなく営業店に来店しても、前記顧客１１を待行列の一番前に割り込ませることができ、適切に優遇することができる。これにより、営業店の係員による操作等の介在がなくても、収益貢献度が高い優良顧客を適切に優遇することができるので、優良顧客の満足度を向上させながら、同時に全顧客の受付の効率化を実行することが可能となる。
【００６６】
また、受付管理サーバ２５が顧客データベースサーバ２７にアクセスしたり予約を照会したりする必要がないので、簡便な構成で前記顧客１１を待行列の一番前に割り込ませることができ、顧客受付システムのコストを低くすることができ、かつ、迅速な対応が可能となる。
【００６７】
次に、本発明の第３の実施の形態について説明する。なお、第１及び第２の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。また、前記第１及び第２の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【００６８】
図５は本発明の第３の実施の形態における顧客受付システムの動作を示す図である。
【００６９】
本実施の形態においては、顧客１１の受付時点における受付状況を受付管理サーバ２５が自動的に判断して、前記顧客１１にとって最適な受付可能時間帯を提示するようになっている。
【００７０】
まず、顧客１１は、営業店の窓口での受付を事前に予約するために、顧客端末１５を公衆ネットワーク２１を介してＣＴＩサーバ２２に接続して、予約発信を行う（図５（１））。ここで、前記顧客端末１５が固定電話機、携帯電話機、ＰＨＳ電話機等の音声通話用の装置であるとする。そして、前記顧客１１は、音声通話によって予約内容を通知する。なお、該予約内容は、顧客１１の口座番号、営業店名、予約日時、用件等である。すると、予約内容がＣＴＩサーバ２２へ送信され、予約内容通知が行われる（図５（２））。そして、該ＣＴＩサーバ２２は、口座番号、営業店名、予約日時、用件等の予約内容を内部ネットワーク２４介して受付管理サーバ２５に送信して、予約内容通知を行う（図５（３））。
【００７１】
次に、該受付管理サーバ２５は、前記予約内容の情報に基づいて、顧客データベースサーバ２７にアクセスして顧客情報照会を行う（図５（４））。この場合、前記受付管理サーバ２５は、顧客１１からの予約内容の情報と、顧客情報照会の結果とを照合して、前記顧客１１の顧客ランクが優遇対象顧客であるか否かを判断する。
【００７２】
そして、前記受付管理サーバ２５は、顧客１１が優遇対象顧客である場合には、前記予約日時に該当する時間帯及び顧客ランクに基づいて予約・受付済情報照会を行う（図５（５））。続いて、前記受付管理サーバ２５は、照会された受付済情報に基づいて、前記顧客１１の顧客ランクと受付済の顧客１１の顧客ランクとを比較する予約・受付済顧客ランクマッチングを行う（図５（６））。その結果、顧客１１が希望する予約日時に該当する時間帯に同一顧客ランクの受付済の顧客１１がいる場合（図５（７））、予約・受付希望時間帯空なしを通知する（図５（８））。そして、前記受付管理サーバ２５は、前記顧客１１の顧客ランクと同一以上の顧客ランクの顧客が不在の時間帯を自動抽出し（図５（９））、予約可能時間帯を設定する（図（１０））。
【００７３】
次に、前記受付管理サーバ２５は、ＣＴＩサーバ２２を介して、顧客１１の顧客端末１５に設定された予約可能時間帯を送信して予約可能時間帯連絡を行う（図５（１１））。そして、前記顧客１１は、予約可能時間帯連絡に基づいて、予約設定を行うことができる（図５（１２））。
【００７４】
なお、顧客１１は、営業店の店頭受付端末３１を操作することによっても、同様に予約設定を行うことができる。この場合、前記店頭受付端末３１が顧客コード、予約受付等を受付管理サーバ２５に送信し、来店受付を行う（図５（１）’）。
【００７５】
次に、該受付管理サーバ２５は、前記来店受付の情報に基づいて、顧客データベースサーバ２７にアクセスして顧客情報照会を行う（図５（４））。そして、前記受付管理サーバ２５は、顧客１１が優遇対象顧客である場合には、予約日時に該当する時間帯及び顧客ランクに基づいて来店受付情報照会を行う（図５（５）’）。続いて、前記受付管理サーバ２５は、照会された受付済情報に基づいて、前記顧客１１の顧客ランクと受付済の顧客１１の顧客ランクとを比較する予約・受付済顧客ランクマッチングを行う（図５（６））。その結果、顧客１１が希望する予約日時に該当する時間帯に同一顧客ランクの受付済の顧客１１がいる場合（図５（７））、予約・受付希望時間帯空なしを通知する（図５（８））。そして、前記受付管理サーバ２５は、前記顧客１１の顧客ランクと同一以上の顧客ランクの顧客が不在の時間帯を自動抽出し（図５（９））、予約可能時間帯を設定する（図５（１０））。
【００７６】
次に、前記受付管理サーバ２５は、前記店頭受付端末３１に設定された予約可能時間帯を送信して予約可能時間帯連絡を行う（図５（１１））。そして、前記顧客１１は、予約可能時間帯連絡に基づいて、予約設定を行うことができる（図５（１２））。
【００７７】
このように、本実施の形態においては、顧客１１の受付時点における受付状況を受付管理サーバ２５が自動的に判断して、顧客１１にとって最適な予約可能時間帯を提示することができる。そのため、顧客１１は提示された案内に従って最適な時間帯に窓口での受付を予約することができる。これにより、優良顧客である顧客１１の満足度を向上させながら、同時に全顧客の受付の効率化を実行することが可能となる。
【００７８】
次に、本発明の第４の実施の形態について説明する。なお、第１〜第３の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。また、前記第１〜第３の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【００７９】
図６は本発明の第４の実施の形態における顧客受付システムの構成を示す図である。
【００８０】
本実施の形態においては、顧客１１が優遇対象顧客でなくても、緊急に処理すべき手続きのために来店した場合には、優遇受付申告を行うことができるようになっている。
【００８１】
まず、顧客１１は、金融機関の営業店に来店すると、自分の所持するカード１２を店頭受付端末３１のカード／通帳読取部３４に挿入し、読み込ませる（図６（１））。すると、前記店頭受付端末３１は、前記自分の所持するカード１２の記憶手段に格納された顧客コード、口座番号、暗証番号等の情報を読み取り、来店受付を行う。続いて、前記顧客１１は、店頭受付端末３１の取引手続入力タブレット３２を操作して用件を入力するとともに、優遇受付申告の入力を行う（図６（２））。すると、前記店頭受付端末３１は、顧客コード、口座番号、用件、優遇受付申告等を受付管理サーバ２５に送信し、顧客受付情報通知を行う（図６（３））。
【００８２】
次に、該受付管理サーバ２５は、前記顧客データベースサーバ２７に対して顧客情報照会を行う（図６（４））。続いて、顧客ランク確認を行い（図６（５））、優遇受付申告確認を行う（図６（６））。そして、前記顧客１１の顧客ランクが、金融機関の定める一定基準ランク以上であるか否かを判断し（図６（７））、一定基準ランク以上である場合、自動的に申告受理を設定し、一定基準ランク以下である場合、申告拒否と設定する（図６（８））。
【００８３】
続いて、受付管理サーバ２５は、店頭受付端末３１に、優遇受付申告の申告受理又は申告拒否のいずれかを送信して、申告受理／拒否通知を行う（図６（９））。そして、店頭受付端末３１は、申告受理を受信した場合、申告理由提示同意確認を表示手段に表示することによって顧客１１に対して通知し、優遇受付を実行する。また、申告拒否又は申告理由提示同意の拒否を受信した場合、「お待ちください」等の通常のメッセージを表示手段に表示させる（図６（１０））。
【００８４】
続いて、申告理由提示同意確認が顧客１１によって行われると、店頭受付端末３１は、前記顧客１１に付与される受付番号としての優遇顧客番号を取得し、再編成された待行列における受付番号、すなわち、再編番号を取得する。そして、店頭受付端末３１は、窓口カウンタ端末４１に優先割込み発生通知及び申告理由提示同意通知を送信する（図６（１１）及び（１２））。続いて、顧客番号表示装置６１と顧客番号呼出パッド６２とから成る顧客呼出システムは、呼出処理を実行し、前記顧客１１を呼び出す顧客指名呼出を行う（図６（１３））。
【００８５】
そして、呼び出された顧客１１は窓口に出向き、申告理由提示を行う（図６（１４））。一方、窓口の係員は、提示された申告理由の妥当性を検証する妥当性検証を行う（図６（１５））。
【００８６】
このように、本実施の形態においては、優遇対象顧客以外の顧客１１も、緊急に処理すべき手続きのために来店した場合には、店頭受付端末３１を操作して優遇受付申告を行うことができるようになっている。そして、顧客ランクの上位に属する顧客１１に対しては、自動的に優遇処理を行い、それ以外の顧客１１に対しては、申告による緊急性を勘案して任意な対応を行うようになっている。これにより、優遇処理の限定化と運用性のめりはりを付けられることで優遇感を効率的に高めることができる。
【００８７】
また、受付時点における申告理由の提示同意と、窓口での提示された申告理由の妥当性検証を行うことによる不当な顧客申告によって優遇受付を抑止することができる。これにより、それぞれの顧客１１の事情に配慮することができ、顧客１１の視点に立った柔軟な運用を実現することができる。
【００８８】
次に、本発明の第５の実施の形態について説明する。なお、第１〜第４実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。また、前記第１〜第４の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【００８９】
本実施の形態においては、優遇対象顧客の呼出時に営業店の係員が所持する顧客画像・番号表示装置７１の表示手段に優遇対象顧客の顔画像を表示させる場合の動作について説明する。
【００９０】
まず、顧客１１が所持するカード１２に顧客１１本人の顔画像が記録されている場合について説明する。この場合、顧客１１は、金融機関の営業店に来店すると、自分の所持するカード１２を店頭受付端末３１のカード／通帳読取部３４に挿入し、読み込ませる。すると、前記店頭受付端末３１は、前記カード１２の記憶手段に格納された顧客コード、口座番号、暗証番号等の情報とともに顔画像を読み取り、来店受付を行う。そして、前記店頭受付端末３１は、顧客コード、口座番号、暗証番号等の情報とともに顔画像を受付管理サーバ２５に送信する。
【００９１】
続いて、該受付管理サーバ２５は、受信した顔画像を他の情報とともに一時保留部２６に一時保留し、所定の優遇受付処理を実行する。そして、顧客１１の呼出可能状態になると、前記受付管理サーバ２５は、前記顔画像を一時保留部２６から取得して、前記顧客画像・番号表示装置７１に送信する。これにより、顧客１１の顔画像が受付番号とともに顧客画像・番号表示装置７１が表示されているので、営業店の係員は表示された顔画像を確認の上、前記顧客１１を窓口に誘導することができる。
【００９２】
次に、顧客１１本人の顔画像が前記カード１２に記録されておらず、顧客データベースサーバ２７に格納されている場合について説明する。この場合、顧客１１は、金融機関の営業店に来店すると、自分の所持するカード１２を店頭受付端末３１のカード／通帳読取部３４に挿入し、読み込ませる。すると、前記店頭受付端末３１は、前記カード１２の記憶手段に格納された顧客コード、口座番号等の情報を読み取り、来店受付を行う。そして、前記店頭受付端末３１は、顧客コード、口座番号、暗証番号等の情報を受付管理サーバ２５に送信する。
【００９３】
続いて、該受付管理サーバ２５は、受信した情報に基づいて、顧客データベースサーバ２７にアクセスし、該顧客データベースサーバ２７から顧客１１本人の顔画像を取得する。そして、該顔画像を他の情報とともに一時保留部２６に一時保留し、所定の優遇受付処理を実行する。そして、顧客１１の呼出可能状態になると、前記受付管理サーバ２５は、前記顔画像を一時保留部２６から取得して、前記顧客画像・番号表示装置７１に送信する。これにより、顧客１１の顔画像が受付番号とともに顧客画像・番号表示装置７１が表示されているので、営業店の係員は表示された顔画像を確認の上、前記顧客１１を窓口に誘導することができる。
【００９４】
さらに、顧客１１本人の顔画像が前記カード１２に記録されておらず、また、顧客データベースサーバ２７にも格納されていない場合について説明する。この場合、顧客１１は、金融機関の営業店に来店すると、自分の所持するカード１２を店頭受付端末３１のカード／通帳読取部３４に挿入し、読み込ませる。すると、前記店頭受付端末３１は、前記カード１２の記憶手段に格納された顧客コード、口座番号、暗証番号等の情報を読み込み、来店受付を行う。さらに、カメラ装置等の本人画像読取部３３が前記顧客１１の顔画像をイメージとして読み込む。そして、前記店頭受付端末３１は、顧客コード、口座番号、暗証番号等の情報とともに顔画像を受付管理サーバ２５に送信する。
【００９５】
続いて、該受付管理サーバ２５は、受信した顔画像を他の情報とともに一時保留部２６に一時保留し、所定の優遇受付処理を実行する。そして、顧客１１の呼出可能状態になると、前記受付管理サーバ２５は、前記顔画像を一時保留部２６から取得して、前記顧客画像・番号表示装置７１に送信する。これにより、顧客１１の顔画像が受付番号とともに顧客画像・番号表示装置７１が表示されているので、営業店の係員は表示された顔画像を確認の上、前記顧客１１を窓口に誘導することができる。
【００９６】
このように、実施の形態においては、顧客１１を呼び出すときに、該顧客１１の顔画像を営業店の係員が確認することができるので、該係員は、営業店の待合コーナ等にいる前記顧客１１の場所に出向き、前記顧客１１を窓口に誘導することができる。そのため、前記顧客１１のプライバシーを適切に保護したり、それぞれの顧客１１へのきめ細かな対応が可能となり、顧客１１の満足度を向上させることができる。
【００９７】
また、カード１２を使用する者と、該カード１２の所持者である顧客１１との同一性を照合することができるので、セキュリティが向上する。
【００９８】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【図面の簡単な説明】
【００９９】
【図１】本発明の第１の実施の形態における顧客受付システムの構成を示す図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態における顧客受付システムの動作を示す図である。
【図３】本発明の第２の実施の形態における顧客受付システムの動作の概略を示す図である。
【図４】本発明の第２の実施の形態における顧客受付システムの動作の詳細を示す図である。
【図５】本発明の第３の実施の形態における顧客受付システムの動作を示す図である。
【図６】本発明の第４の実施の形態における顧客受付システムの構成を示す図である。
【符号の説明】
【０１００】
１１    顧客
１４    会員専用カード
１５    顧客端末
２５    受付管理サーバ
２６    一時保留部
２７    顧客データベースサーバ
３１    店頭受付端末
３３    本人画像読取部
４１    窓口カウンタ端末
７１    顧客画像・番号表示装置
【図１】
2005182424.tif 000003
【図２】
2005182424.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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