(57)【要約】【課題】オペレータに対するヒアリングを行うことなく、ＰＯＳ端末の障害発生時点の状況を容易に把握できるような障害情報を収集する。【解決手段】本発明の障害情報収集システムは、ＰＯＳ端末１にて障害を発生した時に、実際にＰＯＳ端末１を操作していたオペレータが話した障害内容等の音声をマイク２にて集音する。続いて、ＰＯＳ端末１内では、マイク２にて集音された音声を音声データ変換部１４にて音声データ４０に変換し、その音声データ４０を機器３のログ情報３１を含む機器情報３０と共に、障害調査用の障害情報として記録部１６に記録する。【選択図】図１ 
2005056074.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
障害を発生した場合に障害調査用の障害情報を収集するＰＯＳ端末と、
前記ＰＯＳ端末にて障害を発生した時に当該ＰＯＳ端末を操作するオペレータの音声を集音し、集音した音声を前記ＰＯＳ端末に入力する集音装置と、
前記ＰＯＳ端末に接続された１つ以上の機器とを有し、
前記ＰＯＳ端末は、
記録手段と、
前記ＰＯＳ端末にて障害を発生した時に前記集音装置から入力された前記オペレータの音声を音声データに変換し、変換した音声データを前記障害情報として前記記録手段に記録する音声データ変換手段と、
前記ＰＯＳ端末にて障害を発生した時に前記機器のログ情報を収集し、収集したログ情報を前記障害情報として前記記録手段に記録する機器情報収集手段とを有する、障害情報収集システム。
【請求項２】
前記集音装置は、前記ＰＯＳ端末にて障害を発生するまでの間は前記オペレータによる前記ＰＯＳ端末の操作音を集音し、集音した操作音を前記ＰＯＳ端末に入力し、
前記音声データ変換手段は、前記集音装置から入力された前記ＰＯＳ端末の操作音を音声データに変換し、変換した音声データを前記障害情報として前記記録手段に記録する、請求項１に記載の障害情報収集システム。
【請求項３】
前記集音装置は、前記ＰＯＳ端末のメンテナンス時にメンテナンスを行った保守員の音声を集音し、集音した音声を前記ＰＯＳ端末に入力し、
前記音声データ変換手段は、前記集音装置から入力された前記保守員の音声を音声データに変換し、変換した音声データを前記障害情報として前記記録手段に記録する、請求項１または２に記載の障害情報収集システム。
【請求項４】
前記ＰＯＳ端末は、時刻管理手段をさらに有し、
前記音声データ変換手段は、前記音声データを前記記録手段に記録する直前の日時を前記時刻管理手段から取得し、取得した日時の情報を前記音声データに付加して前記記録手段に記録する、請求項１から３のいずれか１項に記載の障害情報収集システム。
【請求項５】
障害を発生した場合に障害調査用の障害情報を収集するＰＯＳ端末と、
前記ＰＯＳ端末にて障害を発生した時に当該ＰＯＳ端末を少なくとも含む映像を撮影し、撮影した映像を前記ＰＯＳ端末に入力する撮影装置と、
前記ＰＯＳ端末に接続された１つ以上の機器とを有し、
前記ＰＯＳ端末は、
記録手段と、
前記ＰＯＳ端末にて障害を発生した時に前記撮影装置から入力された前記ＰＯＳ端末を少なくとも含む映像を映像データに変換し、変換した映像データを前記障害情報として前記記録手段に記録する映像データ変換手段と、
前記ＰＯＳ端末にて障害を発生した時に前記機器のログ情報を収集し、収集したログ情報を前記障害情報として前記記録手段に記録する機器情報収集手段とを有する、障害情報収集システム。
【請求項６】
前記撮影装置は、前記ＰＯＳ端末にて障害を発生するまでの間も前記ＰＯＳ端末を少なくとも含む映像を撮影し、撮影した映像を前記ＰＯＳ端末に入力し、
前記映像データ変換手段は、前記撮影装置から入力された前記ＰＯＳ端末を少なくとも含む映像を映像データに変換し、変換した映像データを前記障害情報として前記記録手段に記録する、請求項５に記載の障害情報収集システム。
【請求項７】
前記撮影装置は、前記ＰＯＳ端末のメンテナンス時にも前記ＰＯＳ端末を少なくとも含む映像を撮影し、撮影した映像を前記ＰＯＳ端末に入力し、
前記映像データ変換手段は、前記撮影装置から入力された前記ＰＯＳ端末を少なくとも含む映像を映像データに変換し、変換した映像データを前記障害情報として前記記録手段に記録する、請求項５または６に記載の障害情報収集システム。
【請求項８】
前記ＰＯＳ端末は、時刻管理手段をさらに有し、
前記映像データ変換手段は、前記映像データを前記記録手段に記録する直前の日時を前記時刻管理手段から取得し、取得した日時の情報を前記映像データに付加して前記記録手段に記録する、請求項５から７のいずれか１項に記載の障害情報収集システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、障害を発生したＰＯＳ（Ｐｏｉｎｔ  Ｏｆ  Ｓａｌｅ）端末にて障害調査用の障害情報を収集するための障害情報収集システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、オペレータが操作するＰＯＳ端末にて障害を発生した場合、障害を発生したＰＯＳ端末にて障害調査用の障害情報を収集して記録し、障害調査担当者がその障害情報を用いて障害原因等の調査を行っていた。
【０００３】
現行の障害情報は、ＰＯＳ端末に接続されているスキャナー、カスタムディスプレイ等の各機器の動作状況（当該機器に対して行われた操作の内容、操作が行われた日時等）を示すログ情報が主な情報であった（例えば、ＣＡＤシステムの障害解析のために操作履歴を記録する技術については、特許文献１参照）。
【０００４】
障害調査担当者が各機器のログ情報を用いてＰＯＳ端末の障害調査を行う場合、障害発生時点の各機器の動作状況については得ることができるが、オペレータから見てどのような現象の障害であったのか、オペレータがどのような操作を行って障害が発生したか等のＰＯＳ端末の状況については、別途オペレータにヒアリングを行わなければ把握することができなかった。
【０００５】
しかしながら、オペレータに対するヒアリングは、ＰＯＳ端末にて障害を発生した後、障害調査担当者が調査を行う時点で初めて行われることが多いため、オペレータの記憶が曖昧になっている場合があった。また、障害発生時にＰＯＳ端末を操作していたオペレータを特定することができず、ヒアリングを行うことができない場合もあった。
【特許文献１】特開平０４−１０７７８１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
そこで、本発明の目的は、オペレータに対するヒアリングを行うことなく、ＰＯＳ端末の障害発生時点の状況を容易に把握できるような障害情報を収集することができる障害情報収集システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するために本発明の一態様による障害情報収集システムは、障害を発生した場合に障害調査用の障害情報を収集するＰＯＳ端末と、ＰＯＳ端末にて障害を発生した時に当該ＰＯＳ端末を操作するオペレータの音声を集音し、集音した音声をＰＯＳ端末に入力する集音装置と、ＰＯＳ端末に接続された１つ以上の機器とを有し、ＰＯＳ端末は、記録手段と、ＰＯＳ端末にて障害を発生した時に集音装置から入力されたオペレータの音声を音声データに変換し、変換した音声データを障害情報として記録手段に記録する音声データ変換手段と、ＰＯＳ端末にて障害を発生した時に機器のログ情報を収集し、収集したログ情報を障害情報として記録手段に記録する機器情報収集手段とを有することを特徴とするものである。
【０００８】
この場合、集音装置は、ＰＯＳ端末にて障害を発生するまでの間はオペレータによるＰＯＳ端末の操作音を集音し、集音した操作音をＰＯＳ端末に入力し、音声データ変換手段は、集音装置から入力されたＰＯＳ端末の操作音を音声データに変換し、変換した音声データを障害情報として記録手段に記録することとしても良い。
【０００９】
また、集音装置は、ＰＯＳ端末のメンテナンス時にメンテナンスを行った保守員の音声を集音し、集音した音声をＰＯＳ端末に入力し、音声データ変換手段は、集音装置から入力された保守員の音声を音声データに変換し、変換した音声データを障害情報として記録手段に記録することとしても良い。
【００１０】
また、ＰＯＳ端末は、時刻管理手段をさらに有し、音声データ変換手段は、音声データを記録手段に記録する直前の日時を時刻管理手段から取得し、取得した日時の情報を音声データに付加して記録手段に記録することとしても良い。
【００１１】
上記目的を達成するために本発明の他の態様による障害情報収集システムは、障害を発生した場合に障害調査用の障害情報を収集するＰＯＳ端末と、ＰＯＳ端末にて障害を発生した時に当該ＰＯＳ端末を少なくとも含む映像を撮影し、撮影した映像をＰＯＳ端末に入力する撮影装置と、ＰＯＳ端末に接続された１つ以上の機器とを有し、ＰＯＳ端末は、記録手段と、ＰＯＳ端末にて障害を発生した時に撮影装置から入力されたＰＯＳ端末を少なくとも含む映像を映像データに変換し、変換した映像データを障害情報として記録手段に記録する映像データ変換手段と、ＰＯＳ端末にて障害を発生した時に機器のログ情報を収集し、収集したログ情報を障害情報として記録手段に記録する機器情報収集手段とを有することを特徴とするものである。
【００１２】
この場合、撮影装置は、ＰＯＳ端末にて障害を発生するまでの間もＰＯＳ端末を少なくとも含む映像を撮影し、撮影した映像をＰＯＳ端末に入力し、映像データ変換手段は、撮影装置から入力されたＰＯＳ端末を少なくとも含む映像を映像データに変換し、変換した映像データを障害情報として記録手段に記録することとしても良い。
【００１３】
また、撮影装置は、ＰＯＳ端末のメンテナンス時にもＰＯＳ端末を少なくとも含む映像を撮影し、撮影した映像をＰＯＳ端末に入力し、映像データ変換手段は、撮影装置から入力されたＰＯＳ端末を少なくとも含む映像を映像データに変換し、変換した映像データを障害情報として記録手段に記録することとしても良い。
【００１４】
また、ＰＯＳ端末は、時刻管理手段をさらに有し、映像データ変換手段は、映像データを記録手段に記録する直前の日時を時刻管理手段から取得し、取得した日時の情報を映像データに付加して記録手段に記録することとしても良い。
【発明の効果】
【００１５】
上記のように構成された本発明においては、ＰＯＳ端末において、障害を発生した時に、実際にＰＯＳ端末を操作していたオペレータの音声を障害調査用の障害情報として記録する構成としている。
【００１６】
したがって、ＰＯＳ端末にて障害を発生した場合に、オペレータの音声データと、障害発生時の他機器のログ情報とを用いて障害調査を行うことができる。それにより、どのような現象の障害が発生していたのか、オペレータがどのような操作を行って障害が発生したのか等、ＰＯＳ端末の障害発生時点の状況を容易に把握することができるため、障害調査の迅速化を図ることができる。
【００１７】
また、ＰＯＳ端末において、障害を発生するまでの間は、オペレータによるＰＯＳ端末の操作音を障害調査用の障害情報として記録する構成とした場合には、ＰＯＳ端末の障害発生時点の状況をさらに容易に把握することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
以下、本発明の実施形態について図面を参照して説明する。
【００１９】
図１を参照すると、本発明の第１の実施形態による障害情報収集システムは、オペレータが操作するＰＯＳ端末１と、オペレータの音声やオペレータによるＰＯＳ端末１の操作音等を集音するマイク２と、ＰＯＳ端末１に接続されている機器３とを有している。なお、図１においては、ＰＯＳ端末１に機器３が１つだけ接続されているが、ＰＯＳ端末１に接続される機器３の数は特定の数に限定されない。
【００２０】
ＰＯＳ端末１は、小売店等に設置され、顧客が商品を購入する際に当該商品の料金の精算を行う端末である。
【００２１】
マイク２は、ＰＯＳ端末１を操作するオペレータの音声や、オペレータによるＰＯＳ端末１の操作音等を集音する集音装置である。
【００２２】
機器３は、ＰＯＳ端末１に接続されている外付けの機器であり、例えば、スキャナー、カスタムディスプレイ、キャッシュドロワ等である
ＰＯＳ端末１は、キー入力部１１と、音声入力部１２と、時刻管理部１３と、音声データ変換部１４と、機器情報収集部１５と、記録部１６と、障害検知部１７と、表示部１８と、制御部１９とを有している。
【００２３】
キー入力部１１は、オペレータによりキー操作が行われる。
【００２４】
音声入力部１２は、オペレータの音声やオペレータによるキー入力部１１の操作音がマイク２を通じて入力される。
【００２５】
時刻管理部１３は、時刻管理を行う。
【００２６】
音声データ変換部１４は、音声入力部１２に入力された音声を音声データ４０に変換し、その音声データ４０を障害調査用の障害情報として記録部１６に記録する。
【００２７】
詳細には、図２を参照すると、音声データ変換部１４は、音声入力部１２に入力された音声を音声データに変換したものを音声データ４１とし、さらに、記録日時４２およびオペレータＩＤ４３を音声データ４１に付加したものを音声データ４０とする。なお、記録日時４２は、音声データ変換部１４が音声データ４０を記録する直前に時刻管理部１３から取得した日時であり、また、オペレータＩＤ４３は、ＰＯＳ端末１の操作開始時にオペレータによりキー入力部１１に入力されたＩＤである。
【００２８】
機器情報収集部１５は、機器３のログ情報３１およびシステム情報３２を収集し、これらログ情報３１およびシステム情報３２からなる機器情報３０を障害調査用の障害情報として記録部１６に記録する。なお、機器３のログ情報３１とは、機器３に対して行われた操作の内容、操作が行われた日時等の動作状況を示す情報であり、また、機器３のシステム情報３２とは、機器３のＯＳ（Operating System）等のシステム構成を示す情報である。
【００２９】
記録部１６は、機器情報収集部１５にて収集された機器情報３０および音声データ変換部１４にて変換された音声データ４０を、障害調査用の障害情報として記録する。
【００３０】
障害検知部１７は、ＰＯＳ端末１に障害が発生したかを検知する。
【００３１】
表示部１８は、各種の情報を表示する。
【００３２】
制御部１９は、キー入力部１１、音声入力部１２、時刻管理部１３、音声データ変換部１４、機器情報収集部１５、記録部１６、障害検知部１７、および表示部１８の制御を行う。
【００３３】
以下、図１に示した障害情報収集システムの動作について、図３のフローチャートを参照して説明する。
【００３４】
まず、オペレータは、ＰＯＳ端末１の操作開始時に、オペレータＩＤ４３をキー入力部１１に入力し、オペレーションを開始する（ステップ３０１）。
【００３５】
オペレータは、ＰＯＳ端末１の操作中に障害が発生した場合（ステップ３０２）、マイク２に向かい、障害の内容、処置内容、気づいた点等を話す（ステップ３０３）。なお、ステップ３０２においては、オペレータ自身がＰＯＳ端末１の障害を検知する場合もあり、また、ＰＯＳ端末１内の障害検知部１７にてＰＯＳ端末１の障害が検知され、その旨が表示部１８に表示されることにより、オペレータが障害を検知する場合がある。
【００３６】
ＰＯＳ端末１内では、音声データ編集部１４において、マイク２を通じて音声入力部１２に入力されたオペレータの音声が音声データ４１に変換され、さらに、音声データ４１に記録日時４２およびオペレータＩＤ４３が付加された音声データ４０が、障害調査用の障害情報として記録部１６に記録される（ステップ３０４）。
【００３７】
さらに、ＰＯＳ端末１内では、機器情報収集部１５において、ＰＯＳ端末１の障害発生時における機器３のログ情報３１およびシステム情報３２が収集され、これらログ情報３１およびシステム情報３２からなる機器情報３０が障害調査用の障害情報として記録部１６に記録される（ステップ３０５）。なお、機器３のログ情報３１については、通常運用中も機器情報収集部１５により収集され、記録部１６に記録されている。
【００３８】
その後、ＰＯＳ端末１内の記録部１６に障害調査用の障害情報として記録された機器情報３０および音声データ４０は、保守員により回収され、障害調査担当者に渡される（ステップ３０６）。なお、ＰＯＳ端末１から障害情報を回収する方法としては、不図示のセンタから不図示のネットワークを経由してリモートアクセスにより回収する方法や、ＰＯＳ端末１からＦＤ（Ｆｌｏｐｐｙ  Ｄｉｓｋ）等の記録媒体により直接回収する方法等がある。障害調査担当者は、保守員から渡された障害情報を用いて障害の調査を行う。
【００３９】
上述したように本実施形態においては、ＰＯＳ端末１にて障害を発生した時に、実際にＰＯＳ端末１を操作していたオペレータの音声をマイク２にて集音し、この音声を音声データ変換部１４にて音声データに変換して機器情報３０と共に障害情報として記録部１６に記録している。
【００４０】
したがって、オペレータの音声データと、障害発生時における機器３のログ情報３１とを用いて障害の発生原因等を調査することにより、どのような現象の障害が発生していたのか、オペレータがどのような操作を行って障害が発生したか等、ＰＯＳ端末の障害発生時点の状況を容易に把握することができ、それにより、障害調査の迅速化を図ることができる。
【００４１】
なお、本実施形態においては、ＰＯＳ端末１にて障害を発生するまでの間は、オペレータによるＰＯＳ端末１の操作音（オペレータがキー入力部１１のキーを押した音、キー入力部１１側でキー入力を受け付けた時に発する「ピッ」という音等）をマイク２にて集音し、この音声を音声データ変換部１４にて音声データに変換して記録部１６に障害情報として記録することとしても良い。この構成とした場合、ＰＯＳ端末の障害発生時点の状況をさらに容易に把握することができる。ただし、この構成とした場合、記録部１６への記録を常時行うことになるため、記録部１６の記憶容量を十分に大きなものとしなければならない。そこで、記録部１６の記憶容量を小さくするために、例えば、記録部１６が、記録部１６内のデータのうち、ＰＯＳ端末１に障害が発生したと障害検知部１７により検知されることなく一定時間経過したデータについては消去する等の対策を取ることが望ましい。
【００４２】
また、本実施形態においては、保守員によるＰＯＳ端末１のメンテナンス時にも、保守員の音声をマイク２にて集音し、この音声を音声データ変換部１４にて音声データに変換して記録部１６に障害情報として記録することとしても良い。具体的には、保守員がメンテナンスを完了後、その作業内容をマイク２に向かって話し、この音声データを機器情報３０と共に記録部１６に記録する。この情報は、メンテナンス完了後にＰＯＳ端末１が正常に動作しているかを確認するための情報として利用することができる。
【００４３】
（第２の実施形態）
図４を参照すると、本発明の第２の実施形態による障害情報収集システムは、マイク２の代わりにビデオカメラ４を設けた点と、ＰＯＳ端末１Ａの内部で、音声データ３０の代わりに、ビデオカメラ４にて撮影された映像データ６０を障害調査用の障害情報として記録する点とが第１の実施形態とは異なる。なお、図４において、図１と同様の部分については、図１と同様の符号を付し、詳細な説明を省略する。
【００４４】
ビデオカメラ４は、ＰＯＳ端末１Ａを少なくとも含む映像を撮影する撮影装置である。具体的には、ビデオカメラ４は、ＰＯＳ端末１Ａに対する実際のオペレーションの状況、ＰＯＳ端末１Ａの画面、機器３の状態等を撮影する。
【００４５】
ＰＯＳ端末１Ａは、キー入力部１１と、映像入力部５２と、時刻管理部１３と、映像データ変換部５４と、機器情報収集部１５と、記録部５６と、障害検知部１７と、表示部１８と、制御部５９とを有している。
【００４６】
映像入力部５２は、ビデオカメラ４を通じて、ＰＯＳ端末１Ａを少なくとも含む映像が入力される。
【００４７】
映像データ変換部５４は、映像入力部５２に入力された映像を映像データ６０に変換し、その映像データ６０を障害調査用の障害情報として記録部５６に記録する。なお、映像データ変換部５４は、ＰＯＳ端末１Ａの映像データに対し、第１の実施形態と同様に、記録日時およびオペレータＩＤを付加し、これを映像データ６０として記録部５６に記録する。
【００４８】
記録部５６は、機器情報収集部１５にて収集された機器情報３０および映像データ変換部５４にて変換された映像データ６０を、障害調査用の障害情報として記録する。
【００４９】
制御部５９は、キー入力部１１、映像入力部５２、時刻管理部１３、映像データ変換部５４、機器情報収集部１５、記録部５６、障害検知部１７、および表示部１８の制御を行う。
【００５０】
本実施形態においては、ＰＯＳ端末１Ａにて障害を発生した時に、ＰＯＳ端末１Ａに対する実際のオペレーションの状況、ＰＯＳ端末１Ａの障害発生時の画面、機器３の状態等をビデオカメラ４にて撮影する。続いて、この映像を映像データ変換部５４にて映像データ６０に変換して機器情報３０と共に障害情報として記録部５６に記録する。
【００５１】
したがって、障害発生時の映像データ６０と、障害発生時における機器３のログ情報３１とを用いて障害を調査することにより、ＰＯＳ端末１Ａの障害発生時点の状況を容易に把握することができ、それにより、障害調査の迅速化を図ることができる。
【００５２】
なお、本実施形態においては、ＰＯＳ端末１Ａにて障害を発生するまでの間も、ＰＯＳ端末１Ａに対する実際のオペレーションの状況、ＰＯＳ端末１Ａの画面、機器３の状態等の映像をビデオカメラ４にて撮影し、この映像を映像データ変換部５４にて映像データ６０に変換して機器情報３０と共に記録部５６に障害情報として記録することとしても良い。この構成とした場合、障害発生時点のＰＯＳ端末１Ａの状況をさらに容易に把握することができる。ただし、この構成とした場合、記録部５６の記憶容量を小さくするために、例えば、第１の実施形態で述べた対策と同様の対策を取ることが望ましい。
【００５３】
また、本実施形態においては、保守員によるＰＯＳ端末１Ａのメンテナンス時にも、ＰＯＳ端末１Ａに対する実際のメンテナンスの状況、ＰＯＳ端末１Ａのメンテナンス時の画面、機器３の状態等をビデオカメラ４にて撮影し、この映像を映像データ変換部５４にて映像データに変換し、機器情報３０と共に記録部５６に障害情報として記録することとしても良い。この情報は、メンテナンス完了後にＰＯＳ端末１Ａが正常に動作しているかを確認するための情報として利用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】本発明の第１の実施形態による障害情報収集システムの構成を示す図である。
【図２】図１に示したＰＯＳ端末に障害情報として記録される音声データのデータ構成を示す図である。
【図３】図１に示した障害情報収集システムの動作を説明するフローチャートである。
【図４】本発明の第２の実施形態による障害情報収集システムの構成を示す図である。
【符号の説明】
【００５５】
１    ＰＯＳ端末
２    マイク
３    機器
４    ビデオカメラ
１１    キー入力部
１２    音声入力部
１３    時刻管理部
１４    音声データ変換部
１５    機器情報収集部
１６    記録部
１７    障害検知部
１８    表示部
１９    制御部
３０    機器情報
３１    ログ情報
３２    システム情報
４０    音声データ
４１    音声データ
４２    記録日時
４３    オペレータＩＤ
５２    映像入力部
５４    映像データ変換部
５６    記録部
５９    制御部
６０    映像データ
【図１】
2005056074.tif 000003
【図２】
2005056074.tif 000004
【図３】
2005056074.tif 000005
【図４】
2005056074.tif 000006