(57)【要約】  【課題】  作業担当者の作業状況を確認するためには電話連絡が必要である。  【解決手段】  作業担当者が所有するＰＨＳ１１を無線接続するＰＢＸ１９と、ＭＧＷ１５とを有する客室サービス管理システム１であって、ＭＧＷは、客室番号及びサービス内容を記憶管理すると共に、これら客室番号及びサービス内容を対応付けて、ＰＨＳの内線番号を記憶する作業管理データベース３５と、サービス要求を検出すると、このサービス要求の客室番号及びサービス内容に対応したＰＨＳの内線番号を検索する情報検索部３６と、この検索したＰＨＳに対して、サービス要求に関わる作業メッセージを通知する作業メッセージ通知部５１Ａと、作業メッセージに対するＰＨＳからの対応可否を受信する応答情報受信部５４と、この応答情報受信部５４の受信結果に基づき、当該作業に対する対応状況を表示出力する制御部３８とを有している。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
作業担当者が所有する端末を無線接続する通信装置と、前記通信装置と通信接続される作業管理装置とを有する作業管理システムであって、
前記作業管理装置は、
作業を要求する側を識別する作業要求識別情報及びこの作業内容を識別する作業内容識別情報を記憶管理すると共に、これら作業要求識別情報及び作業内容識別情報を対応付けて、前記端末を記憶する情報記憶手段と、
所定の作業要求を検出すると、この作業要求に基づき作業要求識別情報及び作業内容識別情報を検出し、これら作業要求識別情報及び作業内容識別情報に対応した端末を前記情報記憶手段から検索する検索手段と、
この検索手段にて検索した端末に対して、前記作業要求に関わる作業メッセージを通知する作業メッセージ通知手段と、
前記作業メッセージに対する前記端末からの応答状況を監視する監視手段と、
この監視手段の監視結果に基づき、当該作業に対する対応状況を表示出力する制御手段とを有することを特徴とする作業管理システム。
【請求項２】
前記作業メッセージ通知手段は、
同一作業要求に関わる作業要求識別情報及び作業内容識別情報に対応した端末が複数ある場合、これら複数の端末の各々に対して、当該作業要求に関わる作業メッセージを通知することを特徴とする請求項１記載の作業管理システム。
【請求項３】
前記制御手段は、
前記作業メッセージに対して、前記監視手段にて前記端末から対応可否の応答を得た際に、その応答に応じて作業担当者に対する前記作業対応状況を表示出力することを特徴とする請求項１又は２記載の作業管理システム。
【請求項４】
前記作業管理端末は、
前記作業対応が可能と応答した作業担当者の前記作業対応状況から、指示対象の作業担当者を表示画面上で指定する指示指定手段と、
この指示指定手段にて指定した作業担当者に対応する端末を前記情報記憶手段から前記検索手段にて検索し、この検索した端末に対して当該作業対応の実施を指示する指示メッセージを通知する指示メッセージ通知手段とを有することを特徴とする請求項３記載の作業管理システム。
【請求項５】
前記作業管理端末は、
前記作業メッセージに対する対応可の応答の内、最先に応答発信した作業担当者を前記情報記憶手段から検索し、この検索した作業担当者に対応する端末に対して、当該作業対応の実施を指示する指示メッセージを通知する指示メッセージ通知手段を有することを特徴とする請求項３記載の作業管理システム。
【請求項６】
前記制御手段は、
前記監視手段にて前記指示メッセージに対する作業開始を示す作業開始の応答を前記端末から受信すると、当該作業担当者の作業対応状況に作業中である旨を表示することを特徴とする請求項４又は５記載の作業管理システム。
【請求項７】
前記作業管理端末は、
前記作業担当者が作業中である旨の作業対応状況から、作業中止対象の作業担当者を表示画面上で指定する中止指定手段と、
この中止指定手段にて指定した作業担当者に対応する端末を前記情報記憶手段から前記検索手段にて検索し、この検索した端末に対して当該作業の中止を指示する中止メッセージを通知する中止メッセージ通知手段とを有することを特徴とする請求項６記載の作業管理システム。
【請求項８】
前記情報記憶手段は、
前記作業内容識別情報毎に作業所要時間を記憶管理し、
前記作業管理装置は、
前記監視手段にて前記作業開始の応答を前記端末から受信すると、当該作業に関わる作業内容識別情報に対応した作業所要時間を前記情報記憶手段から検索し、この検索した作業所要時間のタイマ動作を開始するタイマ手段と、
このタイマ手段にてタイマ動作を開始した前記作業所要時間がタイムアップすると、同作業中担当者に対応する端末に作業遅延メッセージを通知する作業遅延メッセージ通知手段とを有することを特徴とする請求項６又は７記載の作業管理システム。
【請求項９】
前記作業管理装置は、
前記情報記憶手段に記憶中の前記作業要求識別情報、前記作業内容識別情報、前記端末に関わる情報を設定変更可能とすることを特徴とする請求項１、２、３、４、５、６、７又は８記載の作業管理システム。
【請求項１０】
前記通信装置は、構内交換機で構成したことを特徴とする請求項１、２、３、４、５、６、７、８又は９記載の作業管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えばホテル等の施設内にある客室毎のルームサービスや清掃等の業務（サービス作業）を担当する担当者の端末、例えばブラウジング表示機能を備えたＰＨＳ端末等の無線端末を無線接続する、例えば構内交換機等の通信装置と、この通信装置と通信接続する作業管理装置とを有し、この作業管理装置は、例えば宿泊客等からのサービス要求を受け付けると、同宿泊客の客室情報やサービス要求を基に業務を担当する担当者の端末に作業メッセージを通知すると共に、同担当者の作業対応状況を表示出力する機能を備えた作業管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えばホテル等の宿泊施設において、例えば宿泊者からルームサービス等のサービス要求を受ける場合、宿泊者はフロントにルームサービスを電話依頼し、フロント側では宿泊者の客室番号に応じて作業担当者に電話連絡し、同宿泊者へのルームサービスを指示するようにしていた。
【０００３】
しかしながら、フロントから作業担当者に電話連絡をしてルームサービスを指示する場合、同作業担当者が通話中で電話連絡がつかない場合には、同じルームサービスの他の作業担当者に電話連絡し、同ルームサービスを指示する必要があるため、非常に手間がかかる。
【０００４】
そこで、従来の作業管理システムにおいては、例えば宿泊施設等で使用する作業管理システムと技術分野は異なるが、次に説明するようなプラント施設での作業管理システムが知られている(例えば特許文献１参照)。
【０００５】
特許文献１においては、例えばプラント施設内での故障が発生した場合、作業指示者側のシステムコントローラで作業担当者のＰＨＳ端末（無線端末）に対して故障修理等の作業指示の文字メッセージを通知すると共に、同作業担当者が作業を完了すると、同作業担当者のＰＨＳ端末から作業完了報告をシステムコントローラに通知するようにしたものである。
【０００６】
このような特許文献１によれば、作業指示者のシステムコントローラから文字メッセージで作業指示を作業担当者のＰＨＳ端末に通知するようにしたので、作業担当者のＰＨＳ端末が通話中であっても文字メッセージを見ることができるため、その文字メッセージを目視することで作業指示を作業担当者に通知することができる。
【０００７】
さらに、特許文献１によれば、作業担当者にて作業が完了すると、同担当者のＰＨＳ端末から作業完了報告をシステムコントローラに通知するようにしたので、作業指示者は、指示作業が完了したことを認識することができる。
【特許文献１】特開２００３−５１８９４号公報（要約書）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、上記特許文献１によれば、作業指示者のシステムコントローラから作業指示者のＰＨＳ端末に文字メッセージで作業指示を通知するようにしたが、実際に作業を実施する作業担当者が同作業指示に対応できるか否かの意思については何等考慮されておらず、作業指示者側では、作業担当者側の意思を確認するために、あらためて電話連絡で確認する必要がある。
【０００９】
また、同様に、上記特許文献１によれば、作業担当者による指示作業が完了すると、同作業担当者のＰＨＳ端末から作業指示者のシステムコントローラに作業完了報告を文字メッセージで通知するようにしたが、作業指示から作業完了報告の通知を受信するまでは作業指示者側では作業開始前か作業中等の作業担当者の作業状況を確認するためには、作業担当者と電話連絡で確認する必要がある。
【００１０】
本発明は上記点に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、作業担当者との通話確認を要さなくても、作業担当者の作業対応意思を反映しながら、作業指示者側(作業管理者側)で作業担当者の作業対応状況を表示画面上で認識することができる作業管理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記目的を達成するために本発明の作業管理システムは、作業担当者が所有する端末を無線接続する通信装置と、前記通信装置と通信接続される作業管理装置とを有する作業管理システムであって、前記作業管理装置は、作業を要求する側を識別する作業要求識別情報及びこの作業内容を識別する作業内容識別情報を記憶管理すると共に、これら作業要求識別情報及び作業内容識別情報を対応付けて、前記端末を記憶する情報記憶手段と、所定の作業要求を検出すると、この作業要求に基づき作業要求識別情報及び作業内容識別情報を検出し、これら作業要求識別情報及び作業内容識別情報に対応した端末を前記情報記憶手段から検索する検索手段と、この検索手段にて検索した端末に対して、前記作業要求に関わる作業メッセージを通知する作業メッセージ通知手段と、前記作業メッセージに対する前記端末からの応答状況を監視する監視手段と、この監視手段の監視結果に基づき、当該作業に対する対応状況を表示出力する制御手段とを有するようにした。
【００１２】
本発明の作業管理システムは、前記作業メッセージ通知手段が、同一作業要求に関わる作業要求識別情報及び作業内容識別情報に対応した端末が複数ある場合、これら複数の端末の各々に対して、当該作業要求に関わる作業メッセージを通知するようにした。
【００１３】
本発明の作業管理システムは、前記制御手段が、前記作業メッセージに対して、前記監視手段にて前記端末から対応可否の応答を得た際に、その応答に応じて作業担当者に対する前記作業対応状況を表示出力するようにした。
【００１４】
本発明の作業管理システムは、前記作業管理端末が、前記作業対応が可能と応答した作業担当者の前記作業対応状況から、指示対象の作業担当者を表示画面上で指定する指示指定手段と、この指示指定手段にて指定した作業担当者に対応する端末を前記情報記憶手段から前記検索手段にて検索し、この検索した端末に対して当該作業対応の実施を指示する指示メッセージを通知する指示メッセージ通知手段とを有するようにした。
【００１５】
本発明の作業管理システムは、前記作業管理端末が、前記作業メッセージに対する対応可の応答の内、最先に応答発信した作業担当者を前記情報記憶手段から検索し、この検索した作業担当者に対応する端末に対して、当該作業対応の実施を指示する指示メッセージを通知する指示メッセージ通知手段を有するようにした。
【００１６】
本発明の作業管理システムは、前記制御手段が、前記監視手段にて前記指示メッセージに対する作業開始を示す作業開始の応答を前記端末から受信すると、当該作業担当者の作業対応状況に作業中である旨を表示するようにした。
【００１７】
本発明の作業管理システムは、前記作業管理端末が、前記作業担当者が作業中である旨の作業対応状況から、作業中止対象の作業担当者を表示画面上で指定する中止指定手段と、この中止指定手段にて指定した作業担当者に対応する端末を前記情報記憶手段から前記検索手段にて検索し、この検索した端末に対して当該作業の中止を指示する中止メッセージを通知する中止メッセージ通知手段とを有するようにした。
【００１８】
本発明の作業管理システムは、前記情報記憶手段が、前記作業内容識別情報毎に作業所要時間を記憶管理し、前記作業管理装置は、前記監視手段にて前記作業開始メッセージを前記端末から受信すると、当該作業に関わる作業内容識別情報に対応した作業所要時間を前記情報記憶手段から検索し、この検索した作業所要時間のタイマ動作を開始するタイマ手段と、このタイマ手段にてタイマ動作を開始した前記作業所要時間がタイムアップすると、同作業中担当者に対応する端末に作業遅延メッセージを通知する作業遅延メッセージ通知手段とを有するようにした。
【００１９】
本発明の作業管理システムは、前記作業管理装置が、前記情報記憶手段に記憶中の前記作業要求識別情報、前記作業内容識別情報、前記端末に関わる情報を設定変更可能とするようにした。
【００２０】
本発明の作業管理システムは、前記通信装置が、構内交換機で構成した。
【発明の効果】
【００２１】
上記のように構成された本発明の作業管理システムによれば、作業要求識別情報及び作業内容識別情報に対応付けて作業担当者が所有する端末を予め記憶しておき、所定の作業要求を検出すると、この作業要求に基づき作業要求識別情報及び作業内容識別情報を検出し、これら作業要求識別情報及び作業内容識別情報に対応した端末を検索し、この検索した端末に対して、作業要求に関わる作業メッセージを通知すると共に、端末からの作業メッセージに対する応答状況を監視することで、この監視結果に基づき、同作業に対する作業担当者の対応状況を表示出力するようにしたので、作業管理装置のユーザは、作業メッセージを一方的に作業担当者の端末に通知するばかりでなく、作業担当者との通話確認を要さなくても、その作業メッセージに対する応答状況に基づき、作業担当者の意思を反映しながら、各作業担当者の対応状況を表示画面上で認識することができる。
【００２２】
本発明の作業管理システムによれば、作業要求に対して複数の作業担当者の端末に作業メッセージを通知すると共に、各作業担当者の端末からの作業メッセージに対する応答状況を監視することで、この監視結果に基づき、同作業を担当する各作業担当者の対応状況を表示出力するようにしたので、作業管理装置のユーザは、同作業要求に対する各作業担当者の対応状況を表示画面上で認識することができる。
【００２３】
本発明の作業管理システムによれば、作業メッセージに対して、端末から対応可否の応答を得た際に、その応答に応じて作業担当者に対する作業対応状況を表示出力するようにしたので、作業管理装置のユーザは、作業メッセージに対する作業担当者の作業対応状況を表示画面上で認識することができる。
【００２４】
本発明の作業管理システムによれば、作業対応が可能と応答した作業担当者の作業対応状況から、作業を実施させる指示対象の作業担当者を表示画面上で指定し、同指定した作業担当者の端末に対して作業対応の実施を指示する指示メッセージを通知するようにしたので、作業管理装置のユーザは、作業対応が可能な作業担当者の中から作業を実施させる作業担当者を選択指示することができる。
【００２５】
本発明の作業管理システムによれば、前記作業メッセージに対する対応可の応答の内、最先に応答発信した作業担当者の端末に対して作業の実施を指示する指示メッセージを通知するようにしたので、作業管理装置のユーザは、指定操作を行わなくても、作業を実施させる作業担当者に対して自動指示することができる。
【００２６】
本発明の作業管理システムによれば、指示メッセージに対する作業開始を示す作業開始の応答を作業担当者の端末から受信すると、同作業担当者の作業対応状況に作業中である旨を表示するようにしたので、作業管理装置のユーザは、作業担当者との通話確認を要さなくても、作業中の作業担当者を表示画面上で認識することができる。
【００２７】
本発明の作業管理システムによれば、作業担当者が作業中である旨の作業対応状況から作業中止対象の作業担当者を表示画面上で指定し、この指定した端末に対して中止メッセージを通知するようにしたので、作業管理装置のユーザは、作業担当者との通話確認を要さなくても、作業中の作業担当者に作業中止を指示することができる。
【００２８】
本発明の作業管理システムによれば、作業内容識別情報毎に作業所要時間を予め記憶管理しておき、作業開始の応答を端末から受信すると、同作業に関わる作業内容識別情報に対応した作業所要時間を検索して、この作業所要時間のタイマ動作を開始し、同作業所要時間がタイムアップすると、同作業中の作業担当者の端末に作業遅延メッセージを通知するようにしたので、作業管理装置のユーザは、特別な操作を行わなくても、作業担当者に作業が遅れていることを通知することができる。
【００２９】
本発明の作業管理システムによれば、情報記憶手段に記憶中の作業要求識別情報、作業内容識別情報及び端末に関わる情報を作業管理装置から設定変更可能にしたので、様々な業務サービスに対応可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３０】
以下、図面に基づいて本発明の作業管理システムに関わる実施の形態を示す客室サービス管理システムについて説明する。図１は本実施の形態を示す客室サービス管理システム内部の概略構成を示すブロック図である。
【００３１】
図１に示す客室サービス管理システム１は、例えばホテル等の宿泊施設内の業務を行う作業担当者に付与した、ブラウジング表示機能を備えたＰＨＳ端末等の携帯電話端末(以下、単にＰＨＳと称する)１１と、これらＰＨＳ１１を無線収容接続する基地局(以下、単にＢＳと称する)１２と、客室毎に配置された客室電話機１３と、例えばホテルのフロントに配置され、作業担当者のサービス作業を指示し管理するパソコン等の操作端末１４と、客室サービス管理システム１に関わる様々な情報を記憶管理し、ＰＨＳ１１に作業指示に関するメッセージを送信すると共に、前記情報を基にしたブラウジング画面を提供するメッセージゲートウェイ(以下、単にＭＧＷと称する)１５と、この宿泊施設を管理し、客室サービス管理システム１全体を制御するホストコンピュータ１６とを有し、操作端末１４、ＭＧＷ１５及びホストコンピュータ１６はＬＡＮ１７に接続しているものとする。
【００３２】
さらに、客室サービス管理システム１は、ＬＡＮ１７と接続するためのターミナルアダプタ(以下、単にＴＡＰと称する)１８、ＭＧＷ１５及びＢＳ１２を収容接続する構内交換機(以下、単にＰＢＸと称する)１９を有し、ＰＢＸ１９は、ＢＳ１２とのインタフェースを司る基地局インタフェース(以下、単にＤＲＩＦと称する)２１と、客室電話機１３とのインタフェースを司る内線回路(以下、単にＬＩＮと称する)２２と、ＴＡＰ１８とのインタフェースを司るＬＡＮインタフェース(以下、単にＩＢＬＣＥと称する)２３と、ＭＧＷ１５とのインタフェースを司るＩＢＬＣＥ２４と、これらＤＲＩＦ２１、ＬＩＮ２２、ＩＢＬＣＥ２３及びＩＢＬＣＥ２４間を通信接続する通話路スイッチ（以下、単にＴＳＷと称する）２５と、様々な情報プログラム等を記憶したメモリ（以下、単にＭＭと称する）２６と、このＰＢＸ１９全体を制御する中央制御装置（以下、単にＣＣと称する）２７とを有している。
【００３３】
図２はＭＧＷ１５内部の概略構成を示すブロック図である。
【００３４】
ＭＧＷ１５は、ＰＨＳ１１からのログイン操作に応じて、ＢＳ１２，ＤＲＩＦ２１、ＴＳＷ２５、ＩＢＬＣＥ２３、ＴＡＰ１８及びＬＡＮ１７を通じてＰＨＳ１１にブラウジング画面を提供すると共に、操作端末１４からのログイン操作に応じて、ＬＡＮ１７、ＴＡＰ１８、ＩＢＬＣＥ２３、ＴＳＷ２５、ＤＲＩＦ２１及びＢＳ１２を通じて操作端末１４にブラウジング画面を提供するブラウジング画面提供機能と、ＩＢＬＣＥ２４、ＴＳＷ２５、ＤＲＩＦ２１及びＢＳ１２を通じてＰＨＳ１１に対して操作端末１４からの文字メッセージを通知する文字メッセージ通知機能と、客室サービス管理システム１の各種情報を記憶管理するデータベース機能とを有している。
【００３５】
ＭＧＷ１５は、ＩＢＬＣＥ２４との通信制御インタフェースを司るＩＢＬＣＥ通信制御部３１と、ＬＡＮ１７との通信制御インタフェースを司るＬＡＮ通信制御部３２と、操作端末１４及びＰＨＳ１１間のメッセージ通信の制御動作を司るメッセージ通信制御部３３と、操作端末１４及びＰＨＳ１１にブラウジング画面を提供するブラウジング通信の制御動作を司るブラウジング通信制御部３４と、客室サービス管理システム１に関わる作業者登録データ及び作業管理データを記憶管理する作業管理データベース３５と、サービス要求を検出するサービス要求検出部３６と、作業管理データベース３５からデータを検索する情報検索部３７と、このＭＧＷ１５全体を制御する制御部３８とを有している。
【００３６】
サービス要求検出部３６は、宿泊者からフロントへ電話連絡でルームサービス等のサービス要求を受け付けた際に操作端末１４から同サービス要求を手動入力し、この手動入力によるサービス要求を検出する場合と、例えば客室毎に配置されたサービス要求スイッチのスイッチング操作でサービス要求を自動検出する場合とがある。
【００３７】
作業管理データベース３５の作業者登録データ４０を図３に示す。図３において、作業者登録データ４０は、（ａ）に示すように、業務内容（サービス内容）に応じた業務番号７１と、サービス要求等に応じた業務を示す業務内容７２と、業務発生時の対応遅延を管理するときに用いるアラーム時間の１つである確認迄の確認待ちアラーム時間７３と、当該アラーム時間の１つである指示迄の指示待ちアラーム時間７４と、指示方法が自動か手動かを示す指示動作７５と、前記アラーム時間の１つである作業開示迄の作業開始待ちアラーム時間７６と、前記アラーム時間の１つである作業完了迄の完了待ちアラーム時間７７とを有しており、これらは業務内容に対応してそれぞれ設定・登録されている。また、図３において、（ｂ）に示すように、作業者登録データ４０は、図３（ａ）で示す業務内容７２に対応させて作業担当者を設定するために、業務内容４１と、業務（サービス）を要求した客室を識別する客室番号４２と、業務内容４１及び客室番号４２によって定められる、当該客室番号４２への業務（サービス）内容を担当する作業担当者を識別する作業担当者ＩＤ４３と、当該作業担当者が使用するＰＨＳ１１の端末ＩＤである内線番号４４とを有している。尚、業務内容４１としては、宿泊施設のサービス内容を例にすれば、例えば清掃サービス、ルームサービス（食べ物）、ルームサービス（飲み物）やルームサービス（クレーム）等のサービスがある。
【００３８】
情報検索部３７は、例えば客室番号１０２０番及びルームサービス(クレーム)のサービス要求を検出すると、図３（ｂ）に示す作業者登録データを参照し、このサービス要求からルームサービス(クレーム) 及び客室番号１０２０番を抽出し、これら抽出したルームサービス(クレーム)及び客室番号１０２０に対応した作業担当者ＩＤ及びＰＨＳ１１の内線番号を作業管理データベース３５から検索し、図３（ｂ）に示すように作業担当者は“伊藤”、ＰＨＳの内線番号は“１００２”を取得することができるものである。
【００３９】
作業管理データベース３５の作業管理データ４５は、業務発生毎（サービス要求毎）の同作業担当者の作業対応状況等に相当するものであり、少なくとも発生した業務毎（サービス要求毎）に、業務指示に関わる文字メッセージ送信日時、当該文字メッセージの受信結果情報、文字メッセージの内容情報、業務を指示した指示者名情報、業務を受ける作業担当者名と担当者の所属先情報、端末番号（ＰＨＳ番号）情報、作業状況（状態）を示す状況情報、作業への対応可否返信を示す対応可否情報、作業対応者名情報及び作業遅れを管理するアラーム情報を関連付けして記憶し管理するデータベースである。
【００４０】
メッセージ通信制御部３３は、操作端末１４からＰＨＳ１１に文字メッセージを通知するメッセージ通知部５１と、文字メッセージの受信動作を監視するメッセージ受信監視部５２とを有し、メッセージ通知部５１は、サービス要求に対応した作業担当者のＰＨＳ１１に対して、サービス要求の発生を示す作業メッセージを通知する作業メッセージ通知部５１Ａと、作業メッセージに対して作業対応が可能と応答した作業担当者のＰＨＳ１１に対して、作業対応の実施を指示する指示メッセージを通知する指示メッセージ通知部５１Ｂと、作業中の作業担当者のＰＨＳ１１に対して、作業取消を指示する作業取消メッセージを通知する作業取消メッセージ通知部５１Ｃと、作業中の作業担当者のＰＨＳ１１に対して、作業担当者に作業遅延を報知する作業遅延メッセージを通知する作業遅延メッセージ通知部５１Ｄとを有している。
【００４１】
ブラウジング通信制御部３４は、作業管理データベース３５の作業管理データ４５及び作業者登録データ４０を利用したブラウジング画面をＰＨＳ１１及び操作端末１４に提供するブラウジング画面提供部５３と、ＰＨＳ１１からブラウジング画面上での応答情報を受信する応答情報受信部５４と、この応答情報受信部５４にて受信した応答情報を登録する応答情報登録部５５とを有している。尚、応答情報は、作業メッセージに対する対応可否の応答情報、指示メッセージに対する作業開始可否の応答情報、作業完了の応答情報、作業取消メッセージに対する取消確認の応答情報に相当するものである。
【００４２】
ブラウジング通信制御部３４は、操作端末１４からのログイン操作に応じて同操作端末１４にブラウジング画面を提供すると共に、ＰＨＳ１１からのログイン操作に応じてＰＨＳ１１にブラウジング画面を提供するものである。
【００４３】
尚、請求項の記載において、端末はＰＨＳ１１、通信装置はＰＢＸ１９、作業管理装置はＭＧＷ１５、作業管理システムは客室サービス管理システム１、情報記憶手段は作業管理データベース３５、作業要求識別情報は客室番号、作業内容識別情報はサービス内容、端末に関わる情報は内線番号、検索手段は情報検索部３７、作業メッセージ通知手段は作業メッセージ通知部５１Ａ、監視手段は応答情報受信部５４、制御手段は制御部３８、指示指定手段は指定ボタン２３１、指示メッセージ通知手段は指示メッセージ通知部５１Ｂ、中止指定手段は取消ボタンと、中止メッセージ通知手段は作業取消メッセージ通知部５１Ｃと、作業所要時間は完了待ちアラーム時間、タイマ手段は制御部３８、作業遅延メッセージ通知手段は作業遅延メッセージ通知部５１Ｄに対応するものであるが、具体的な態様構成には本実施の形態に記載した装置又はシステムに限定されるものではなく、本発明の技術思想を逸脱しない範囲で、他の装置構成をとることもできる。
【００４４】
次に、本実施の形態を示す客室サービス管理システム１の動作について説明する。
【００４５】
まず、ＭＧＷ１５の作業管理データベース３５に作業者登録データ４０や作業管理データ４５等の各種データを登録する動作について説明する。
【００４６】
ＭＧＷ１５のブラウジング通信制御部３４のブラウジング画面提供部５３は、操作端末１４からのログイン操作を経て、作業管理データベース３５内のデータ登録動作を指示するコマンドを検出すると、図４に示すデータ登録画面１００のブラウジング画面を操作端末１４に提供するものである。
【００４７】
図４に示すデータ登録画面１００は、図３の（ａ）に示す作業者登録データ４０を登録するものであり、操作端末１４のマウスやキーボードを使用することで、作業管理データベース３５のデータ内容を変更登録することができるものである。
【００４８】
図４に示すデータ登録画面１００は、図３の（ａ）に示す業務番号７１、業務内容７２、確認アラーム時間７３、指示アラーム時間７４、指示動作７５、作業開始アラーム時間７６及び完了アラーム時間７７のそれぞれに対応するものであり、業務番号１０１毎に、業務内容（サービス内容）１０２と、作業担当者のＰＨＳ１１に作業メッセージを通知した後、同ＰＨＳ１１からの対応可否の応答情報を受信するまでの確認待ち許容時間を示す確認待ちアラーム時間１０３と、対応可否の応答情報を受信した後、同ＰＨＳ１１へ指示メッセージを通知するまでの指示待ち許容時間を示す指示待ちアラーム時間１０４と、同サービス内容に関わるサービス要求が手動検出又は自動検出によるかを示すサービス要求検出態様１０５と、ＰＨＳ１１への指示メッセージに対する作業開始可否の応答情報を待つ許容時間を示す作業開始待ちアラーム時間１０６と、作業開始から作業完了までの通常作業完了時間(作業所要時間)を示す完了待ちアラーム時間１０７とを有しており、さらに加えて、サービス内容の詳細有無を示す詳細有無１０８と、同サービス内容の担当者を登録する担当者登録ボタン１０９と、サービス内容の詳細を登録する詳細ボタン１１０とを有している。
【００４９】
また、データ登録画面１００は、業務番号１０１を入力する業務番号入力欄１０１Ａと、サービス内容を入力するサービス内容入力欄１０２Ａと、確認待ちアラーム時間１０３を設定する確認待ちアラーム設定欄１０３Ａと、指示待ちアラーム時間１０４を設定する指示待ちアラーム設定欄１０４Ａと、サービス要求検出態様１０５を設定する検出態様設定欄１０５Ａと、作業開始待ちアラーム時間１０６を設定する作業開始待ちアラーム設定欄１０６Ａと、完了待ちアラーム時間１０７を設定する完了待ちアラーム設定欄１０７Ａと、詳細有無１０８を設定する詳細有無設定欄１０８Ａと、アラーム発生時又はアラーム未発生時の表示画面上の表示色を設定変更するアラーム表示色変更ボタン群１１１と、設定データを新規登録する新規登録ボタン１２１と、設定データを更新登録する更新登録ボタン１２２と、データを削除する削除ボタン１２３とを有している。
【００５０】
尚、アラーム表示色変更ボタン群１１１は、確認待ちアラーム時間１０３、指示待ちアラーム時間１０４、作業開始待ちアラーム時間１０６及び完了待ちアラーム時間１０７夫々のアラーム発生時の表示色や、アラーム未発生時の表示色を設定変更することができるものである。
【００５１】
さらに担当者登録ボタン１０９をボタン操作することで、図３の（ｂ）に示す作業者登録データ４０に関わる、業務内容４１、客室番号４２、作業担当者ＩＤ４３、作業担当者のＰＨＳ１１の内線番号４４を作業管理データベース３５に設定登録・更新登録することができるものである。
【００５２】
さらに詳細ボタン１１０をボタン操作することで、サービス内容の詳細を作業管理データベース３５に登録更新することができるものである。
【００５３】
従って、操作端末１４のユーザは、図４に示すデータ登録画面１００上で作業管理データベース３５のデータ内容を適宜変更することができる。
【００５４】
このように作業管理データベース３５のデータ内容を設定登録すると、次に説明する作業管理処理を実行することができる。
【００５５】
では、図５及び図６に基づいて作業管理処理の動作について説明する。図５及び図６は作業管理処理に関わるＭＧＷ１５の制御部３８の処理動作を示すフローチャート、図７乃至図１５は作業管理処理に関わる操作端末１４側に表示されるブラウジング画面を示す説明図、図１６乃至図３０は作業管理処理に関わるＰＨＳ１１側に表示されるブラウジング画面を示す説明図である。
【００５６】
図５及び図６の作業管理処理は、サービス要求を検出すると業務発生となり、同サービス要求に対応した作業担当者に業務（サービス作業）に関わる文字メッセージを作業担当者のＰＨＳ１１に通知すると共に、作業担当者によるＰＨＳ１１操作に基づき作業担当者の作業に対する対応状況や現在の作業状況を操作端末１４の表示画面上に表示出力する処理である。
【００５７】
図５においてＭＧＷ１５の制御部３８は、サービス要求検出部３６を通じてサービス要求を検出すると(ステップＳ１１)、このサービス要求に関わる客室番号及びサービス内容を抽出し(ステップＳ１２)、情報検索部３７を通じて、これら客室番号及びサービス内容に対応した作業担当者ＩＤ及び、同作業担当者のＰＨＳ１１の内線番号を作業管理データベース３５から検索する(ステップＳ１３)。尚、サービス要求には、同サービス要求に関わる客室番号とサービス内容とが含まれているものである。
【００５８】
制御部３８は、検索結果であるＰＨＳ１１の内線番号に基づき、同作業担当者に作業の発生を知らせるべく、作業メッセージを各作業担当者のＰＨＳ１１に通知する(ステップＳ１４)。
【００５９】
以下、ＭＧＷ１５からのブラウジング画面を使用して操作端末１４からＰＨＳ１１に作業メッセージを通知するまでの一連の動作を説明する。
【００６０】
制御部３８は、ブラウジング通信制御部３４のブラウジング画面提供部５３を通じて、図７に示す業務送信履歴画面２００を操作端末１４に提供することになる。この業務送信履歴画面２００は、業務発生（以下「サービス要求」ともいう。）毎に、同サービス要求に対応するサービス内容２０１と、サービス要求に関わる作業担当者の作業状況を示す作業状況２０２と、同サービス要求に関わる各作業担当者の詳細情報を表示する詳細ボタン２０３と、サービス要求に関わる作業担当者のＰＨＳ１１に文字メッセージを作成送信するための文字メッセージボタン２０４とを有している。
【００６１】
制御部３８は、図７に示す業務送信履歴画面２００上の文字メッセージボタン２０４のボタン操作を検出すると、図８に示すメッセージ作成・送信画面２１０を操作端末１４に提供することになる。尚、図８に示すメッセージ作成・送信画面２１０は、サービス要求に関わる客室番号を入力する客室番号欄２１１と、サービス要求に関わるサービス内容、例えばルームサービス(食べ物)、ルームサービス（飲み物）又はルームサービス(クレーム)等を選択するためのサービス選択ボタン２１２と、サービス要求に関わる作業担当者のＰＨＳ１１の内線番号を入力する宛先記入欄２１３(図１０参照)と、確認待ちアラーム時間、指示待ちアラーム時間、作業開始待ちアラーム時間及び完了待ちアラーム時間を指定するアラーム時間設定部２１４(図１１参照)と、メッセージ内容を記入するメッセージ記入欄２１５(図１０参照)と、メッセージのリトライ回数及びリトライ間隔を設定するリトライ設定欄２１６(図１２参照)と、宛先記入欄２１３に記入されたＰＨＳ１１に対してメッセージ記入欄２１５に記入された文字メッセージを送信する送信ボタン２１７とを有している。
【００６２】
図８に示すメッセージ作成・送信画面２１０では、サービス要求に対応した作業担当者のＰＨＳ１１の内線番号や文字メッセージを入力する宛先記入欄２１３やメッセージ記入欄２１５等があるが、作業管理データベース３５にサービス要求に対応した作業担当者のＰＨＳ１１の内線番号や定型メッセージ等が登録されているのであれば、これら宛先記入欄２１３やメッセージ記入欄２１５に入力する必要もないことは言うまでもない。また、確認待ちアラーム時間、指示待ちアラーム時間、作業開始待ちアラーム時間及び完了待ちアラーム時間は、図３の（ａ）に示すように予め設定されている価をデフォルト値として表示されるので、この価を変更しない場合は、この設定入力を行う必要もない。
【００６３】
制御部３８は、図８に示すメッセージ作成・送信画面２１０上のサービス選択ボタン２１２のボタン操作を検出すると、同サービス選択ボタン２１２の選択内容に応じて図９に示すようにサービス詳細情報画面２２０を操作端末１４に提供することになる。
【００６４】
図９に示すサービス詳細情報画面２２０は、例えばルームサービス(飲み物)のサービス選択ボタン２１２をボタン操作した場合の画面であり、メニュー項目２２１と、メニュー項目２２１毎の注文数を入力する注文数入力欄２２２と、コメントを入力するコメント入力欄２２３と、設定ボタン２２４とを有している。
【００６５】
例えば客室番号１００１号室に、白ワイン甘口１本を食前に持ってくるようなルームサービス（飲み物）のサービス要求が発生した場合、操作端末１４のユーザは、図８に示すメッセージ作成・送信画面２１０上の客室番号欄２１１に“１００１”を入力し、ルームサービス(飲み物)のサービス選択ボタン２１２をボタン操作することで、図９に示すサービス詳細情報画面２２０を表示することになる。
【００６６】
さらに、操作端末１４のユーザは、図９に示すサービス詳細情報画面２２０上でメニュー項目２２１に“白ワイン甘口”を、注文数入力欄２２２に“１”、コメント入力欄２２３に“ワインは食前に出して下さい”のコメントを入力した後、設定ボタン２２４をボタン操作することで、図８に示すメッセージ作成・送信画面２１０のメッセージ入力欄２１５(図１０参照)に、“１００１ルームサービス  飲み物  白ワイン甘口  １、ワインを食前に出して下さい”が作業メッセージの作業内容として入力されることになる。
【００６７】
ＭＧＷ１５の制御部３８は、図８に示すメッセージ作成・送信画面２１０上の送信ボタン２１７のボタン操作を検出すると、宛先記入欄２１３のＰＨＳ１１の内線番号に基づき、メッセージ入力欄２１５に入力した作業メッセージを同ＰＨＳ１１に通知すると共に、図７に示す業務送信履歴画面２００上の同サービス要求に関わる作業状況２０２を“確認待ち”とするブラウジング画面を操作端末１４に提供することになる。
【００６８】
また、制御部３８は、業務送信履歴画面２００上の同サービス要求に関わる詳細ボタン２０３のボタン操作を検出すると、同サービス要求に関わる図１３の業務送信履歴詳細画面２３０を操作端末１４に提供することになる。
【００６９】
図１３に示す業務送信履歴詳細画面２３０は、同サービス要求に関わる作業担当者毎に、メッセージ内容２３１と、作業担当者ＩＤ２３２と、作業担当者のＰＨＳ１１の内線番号２３３と、現在の作業状況２３４と、対応状況２３５と、指示ボタン２３６と、取消ボタン２３７とを有している。尚、作業状況２３４は、“確認待ち”、“指示待ち”、“作業中”、“作業完了”等がある。対応状況２３５は、“対応可”と“対応不可”とがある。
【００７０】
操作端末１４からＭＧＷ１５を制御操作し、ＭＧＷ１５からサービス要求に対応した作業メッセージをＰＨＳ１１に通知させると、業務送信履歴詳細画面２３０の同作業担当者の作業状況２３４は“確認待ち”として表示されることになる。尚、操作端末１４のユーザは、作業状況２３４に基づき、サービス要求に関わる各作業担当者が作業メッセージにつき確認待ちであることを表示画面上で認識することができる。
【００７１】
また、ＰＨＳ１１は、ＭＧＷ１５を通じてサービス要求に関わる作業メッセージを受信すると、図１６に示す作業メッセージ画面５００が表示されることになる。この作業メッセージ画面５００は、サービス要求に関わるサービス要求日時５０１と、同ＰＨＳ１１の内線番号５０２と、サービス要求に関わる客室番号５０３と、サービス要求に関わるサービス種別５０４とを有している。尚、ＰＨＳ１１のユーザは、作業メッセージ画面５００の内容でサービス要求日時、同客室番号、サービス種別を認識することができる。
【００７２】
このように操作端末１４は、ＭＧＷ１５を通じてサービス要求に対応した作業担当者のＰＨＳ１１に作業メッセージを通知することができる。
【００７３】
そして、図５において制御部３８は、ステップＳ１４にてサービス要求に対応した作業メッセージを作業担当者のＰＨＳ１１に通知すると、このサービス要求に対応した確認待ちアラーム時間に基づき、同ＰＨＳ１１から作業メッセージに対する対応可否の応答情報を待つ作業メッセージ応答監視タイマをスタートする(ステップＳ１５)。
【００７４】
制御部３８は、ブラウジング通信制御部３４の応答情報受信部５４を通じて、作業担当者のＰＨＳ１１から作業メッセージの対応可否の応答情報を受信したか否かを判定する(ステップＳ１６)。
【００７５】
尚、ＰＨＳ１１のユーザ(作業担当者)は、作業メッセージに対する対応可否の応答情報をＭＧＷ１５に通知する場合、ＰＨＳ１１では、図１７に示すログイン画面５１０でユーザＩＤ５１１及びパスワード５１２を入力した後、ログオンボタン５１３をボタン操作することでＭＧＷ１５にアクセスし、ＭＧＷ１５から認証を受けた後、図１８に示すメインメニュー画面５２０のブラウジング画面の提供を受けるものである。
【００７６】
さらに制御部３８は、ＰＨＳ１１からメインメニュー画面５２０上のメール受信５２１の選択操作を検出すると、図１９に示すメール受信画面５３０のブラウジング画面をＰＨＳ１１に提供することになる。さらに制御部３８は、メール受信画面５３０上の文字メッセージ受信履歴５３１の選択操作を検出すると、図２０に示す文字メッセージ受信履歴画面５４０のブラウジング画面をＰＨＳ１１に提供することになる。
【００７７】
この文字メッセージ受信履歴画面５４０は、サービス要求日時５４１と、サービス要求に関わる客室番号５４２と、サービス要求のメッセージ内容５４３と、現在のサービス要求に対応する作業状況５４４と、サービス要求内容の詳細情報を取得する詳細ボタン５４５とを有している。尚、作業状況５４４は、この時点で作業メッセージに対する対応可否応答を通知する前であるため、“確認待ち”が表示されることになる。ＰＨＳ１１のユーザは、作業状況５４４に基づき、確認待ちであることを表示画面上で認識することができる。
【００７８】
制御部３８は、図２０に示す文字メッセージ受信履歴画面５４０の同サービス要求に関わる詳細ボタン５４５のボタン操作を検出すると、図２１に示す文字メッセージ受信履歴詳細画面５５０をＰＨＳ１１に提供することになる。
【００７９】
図２１に示す文字メッセージ受信履歴詳細画面(対応可否応答画面)５５０では、サービス要求日時５５１と、サービス要求に関わる客室番号５５２と、サービス要求のメッセージ内容５５３と、現在のサービス要求に対応する作業状況５５４と、作業メッセージに対する対応可否の応答情報をＭＧＷ１５に通知するための対応可否応答ボタン５５５と、同サービス要求に対する自分以外の作業担当者に関わる担当者ＩＤ５５６及び作業対応状況５５７とを表示している。尚、ＰＨＳ１１のユーザは、文字メッセージ受信履歴詳細画面５５０上の担当者ＩＤ５５６及び作業対応状況５５７に基づいて、他の作業担当者の対応状況及び作業状況を認識することができる。
【００８０】
ＰＨＳ１１のユーザは、文字メッセージ受信履歴詳細画面５５０上で、対応可否応答ボタン５５５の対応可５５５Ａをボタン操作すると、図２２に示す確認画面５６０が表示され、この確認画面５６０上のＯＫボタン５６１をボタン操作すると、作業メッセージに対して作業対応可の応答情報をＭＧＷ１５に通知することになる。また、ＰＨＳ１１のユーザは、対応可否応答ボタン５５５の対応不可５５５Ｂをボタン操作すると、対応不可に関わる確認画面が表示され、この確認画面上のＯＫボタンをボタン操作すると、作業メッセージに対して作業対応不可の応答情報をＭＧＷ１５に通知することになる。
【００８１】
図５において制御部３８は、ブラウジング通信制御部３４の応答情報受信部５４を通じて、ステップＳ１６にて作業担当者のＰＨＳ１１から対応可否の応答情報を受信したと判定されると、この対応可否の応答情報に基づき作業管理データベース３５に記憶中の作業管理データを更新し、その作業担当者の対応状況を表示し(ステップＳ１７)、図６に示すＭ１に移行する。
【００８２】
尚、制御部３８は、ブラウジング通信制御部３４のブラウジング画面提供部５３を通じて、作業対応可否の応答情報の内、対応可の応答情報を受信すると、図１３に示す業務送信履歴詳細画面２３０上の同作業担当者の対応状況２３５を“対応可”としたブラウジング画面を操作端末１４に提供すると共に、図２３に示す文字メッセージ受信履歴詳細画面５４０の作業状況５４４を“指示待ち”としたブラウジング画面をＰＨＳ１１に提供することになる。尚、操作端末１４のユーザは、業務送信履歴詳細画面２３０上の同作業担当者の対応状況２３５の“対応可”を目視することで、同作業担当者が対応可能であることを認識するこができる。さらに、ＰＨＳ１１のユーザは、作業状況５４４に基づき、指示待ちであることを表示画面上で認識することができる。
【００８３】
また、制御部３８は、作業対応可否の応答情報の内、対応不可の応答情報を受信すると、図１３に示す業務送信履歴詳細画面２３０上の同作業担当者の対応状況２３５を“対応不可”としたブラウジング画面を操作端末１４に提供することになる。尚、操作端末１４のユーザは、業務送信履歴詳細画面２３０上の同作業担当者の対応状況２３５の“対応不可”を目視することで、同作業担当者が対応不可であることを認識することができる。
【００８４】
図５において制御部３８は、ブラウジング通信制御部３４の応答情報受信部５４を通じて、ステップＳ１６にて作業担当者のＰＨＳ１１から作業メッセージに対する対応可否の応答情報を受信していなければ、ステップＳ１５にてスタートした作業メッセージ応答監視タイマがタイムアップしたか否かを判定する(ステップＳ１８)。同作業メッセージ応答監視タイマがタイムアップしたのでなければ、ＰＨＳ１１から対応可否の応答情報の受信を監視すべく、ステップＳ１６に移行する。
【００８５】
制御部３８は、ステップＳ１８にて作業メッセージ応答監視タイマがタイムアップしたのであれば、設定リトライタイミングに応じて(ステップＳ１９)、再度、作業メッセージをサービス要求に関わる作業担当者のＰＨＳ１１に通知すべく、ステップＳ１４に移行する。尚、設定リトライタイミングとは、作業メッセージに対するＰＨＳ１１不応答のため、再度、作業メッセージをＰＨＳ１１に通知するための、リトライ回数及びリトライ間隔に相当するものであり、これらリトライ回数及びリトライ間隔は予め設定登録されるものである。また、制御部３８は、ステップＳ１８にて作業メッセージ応答監視タイマがタイムアップすると、アラームを発生すべく、図７に示す業務送信履歴画面２００上の同サービス要求に関わるメッセージ内容２０１の表示部位をアラーム設定色に点滅表示したブラウジング画面を操作端末１４に提供すると共に、図２０に示す文字メッセージ受信履歴画面５４０上の同サービス要求に関わる作業状況５４４をアラーム設定色に点滅表示したブラウジング画面をＰＨＳ１１に提供することになる。
【００８６】
図６に示すＭ１において制御部３８は、作業メッセージに対する対応可の応答情報を受信すると、図１３及び図１４に示す業務送信履歴詳細画面２３０上の同作業担当者の対応状況２３５を“対応可”としたブラウジング画面を操作端末１４に提供するのであるが、“対応可”の対応状況２３５の中から指示対象の作業担当者を指定する指定操作を検出したか否かを判定する(ステップＳ２１)。尚、指定操作は、図１３及び図１４に示す業務送信履歴詳細画面２３０上の指定ボタン２３６のボタン操作と、同指定ボタン２３６のボタン操作後に表示される図１５に示す確認画面２４０上のＯＫボタン２４１のボタン操作との両操作に相当するものである。
【００８７】
制御部３８は、ステップＳ２１にて同指示対象の作業担当者を指定する指定操作を検出したのであれば、指定した作業担当者のＰＨＳ１１の内線番号を作業管理データベース３５から検索し、メッセージ通知制御部５１の指示メッセージ通知部５１Ｂを通じて、同ＰＨＳ１１に対して指示メッセージを通知する(ステップＳ２２)。尚、制御部３８は、同作業担当者のＰＨＳ１１に指示メッセージを通知すると、図１３に示す業務送信履歴詳細画面２３０上の同作業担当者に対する作業状況２３４を“作業開始待ち”にしたブラウジング画面を操作端末１４に提供することになる。操作端末１４のユーザは、図１３に示す業務送信履歴詳細画面２３０上の作業状況２３４に基づき、作業開始待ちの作業担当者を認識することができる。
【００８８】
さらに、ＰＨＳ１１は、ＭＧＷ１５を通じて指示メッセージを受信すると、図２４に示す指示メッセージ画面５８０が表示されることになる。この指示メッセージ画面５８０は、サービス要求に関わるサービス要求日時５８１と、同ＰＨＳ１１の内線番号５８２と、指示メッセージであることを識別するメッセージ種別５８３と、サービス要求に関わる客室番号５８４と、サービス要求に関わるサービス種別５８５とを有している。尚、ＰＨＳ１１のユーザは、指示メッセージ画面５８０の内容でサービス要求日時、同客室番号、サービス種別の指示メッセージであることを認識することができる。
【００８９】
制御部３８は、ＰＨＳ１１に対して指示メッセージを通知すると、作業開始待ちアラーム時間に基づき指示メッセージに対する作業開始可否の応答情報受信を監視する指示メッセージ応答監視タイマをスタートする(ステップＳ２３)。尚、ＰＨＳ１１のユーザは、指示メッセージに対する作業開始可否をＭＧＷ１５に通知する場合、図１７のログイン画面５１０、図１８及び図１９のブラウジング画面を経て図２５に示す文字メッセージ受信履歴詳細画面(作業開始可否画面)５９０をＭＧＷ１５から取得することになる。
【００９０】
図２５に示す作業開始可否画面５９０は、サービス要求日時５９１と、指示メッセージであることを示すメッセージ種別５９２と、サービス要求に関わる客室番号５９３と、サービス要求のサービス種別５９４Ａと、サービス要求のメッセージ内容５９４と、現在の作業状況５９５と、指示メッセージに対する作業開始可否の応答情報をＭＧＷ１５に通知するための作業開始可否応答ボタン５９６と、同サービス要求に対する自分以外の作業担当者に関わる担当者ＩＤ５９７及び作業対応状況５９８とを表示している。尚、ＰＨＳ１１のユーザは、作業開始可否画面５９０上の担当者ＩＤ５９７及び作業対応状況５５８に基づいて、他の作業担当者の対応状況及び作業状況を認識することができる。
【００９１】
ＰＨＳ１１は、作業指開始可否画面５９０上で、作業開始可否応答ボタン５９６の作業開始５９６Ａをボタン操作すると、図２６に示す確認画面６００が表示され、この確認画面６００上のＯＫボタン５８１をボタン操作すると、指示メッセージに対して作業開始の応答情報をＭＧＷ１５に通知することになる。また、ＰＨＳ１１のユーザは、作業開始可否応答ボタン５９６のキャンセル５９６Ｂをボタン操作すると、キャンセルに関わる確認画面が表示され、この確認画面上のＯＫボタンをボタン操作すると、指示メッセージに対して作業キャンセルの応答情報をＭＧＷ１５に通知することになる。尚、ＰＨＳ１１のユーザは、作業開始の応答情報をＭＧＷ１５に通知すると、図２７に示す作業開始画面６１０を表示することになる。図２７に示す作業開始画面６１０は、サービス要求日時６１１と、メッセージ種別６１２と、客室番号６１３と、サービス種別６１４Ａと、メッセージ内容６１４と、作業状況６１５とを有し、この作業状況６１５は“作業中”ということになる。尚、ＰＨＳ１１のユーザは、作業状況６１５に基づき、作業中であることを表示画面上で認識することができる。
【００９２】
図６に示す制御部３８は、ステップＳ２３にて指示メッセージ応答監視タイマをスタートすると、ブラウジング通信制御部３４の応答情報受信部５４を通じて、指示メッセージに対する作業担当者のＰＨＳ１１から作業開始可否の応答情報を受信したか否かを判定する(ステップＳ２４)。
【００９３】
制御部３８は、ＰＨＳ１１から作業開始可否の応答情報を受信したのであれば、この作業開始可否の応答情報に基づき作業管理データベース３５に記憶中の作業管理データを更新し、その作業担当者の作業状況２３４を表示し(ステップＳ２５)、同作業開始可否の応答情報が“作業開始”であるか否かを判定する(ステップＳ２６)。尚、制御部３８は、作業開始の応答情報をＰＨＳ１１から受信すると、図３１の送信履歴情報画面２５０の詳細ボタン２５１のボタン操作を検出すると、図３２に示す送信履歴情報詳細画面２６０を操作端末１４に提供し、同ＰＨＳ１１の作業状況２３４を“作業開始待ち”から“作業中”に表示変更した送信履歴情報詳細画面２６０のブラウジング画面を提供することになる。操作端末１４のユーザは、図３２に示す送信履歴情報詳細画面２６０の作業状況２３４に基づいて“作業中”の作業担当者のＰＨＳ１１を認識することができる。
【００９４】
制御部３８は、ステップＳ２６にて作業開始可否の応答情報が“作業開始”であると判定されると、作業完了待ちアラーム時間に基づき、作業所要時間監視タイマをスタートする(ステップＳ２７)。
【００９５】
制御部３８は、作業所要時間監視タイマをスタートすると、“作業中”のＰＨＳ１１から作業完了の応答情報を受信したか否かを判定する(ステップＳ２８)。尚、制御部３８は、作業状況が“作業中”のＰＨＳ１１からのログイン操作を検出すると、図１８及び図１９のブラウジング画面を経て、図２８に示す作業完了画面６２０をＰＨＳ１１に提供することになる。この作業完了画面６２０は、サービス要求日時６２１、メッセージ種別６２２、客室番号６２３、サービス要求のメッセージ内容６２４、サービス種別６２４Ａ、“作業中”の作業状況６２５、同サービス要求に関わる他の作業担当者の担当者ＩＤ６２６及び作業対応状況６２７の他に、ＭＧＷ１５に作業完了の応答情報を通知するための作業完了ボタン６２８を有し、ＭＧＷ１５は、作業完了画面６２０上の作業完了ボタン６２８のボタン操作を検出した後、図２９に示す確認画面６３０をＰＨＳ１１に提供し、確認画面６３０上のＯＫボタン６３１のボタン操作を検出すると、作業完了の応答情報をＰＨＳ１１から受信したことになる。
【００９６】
制御部３８は、ステップＳ２８にて作業中のＰＨＳ１１から作業完了の応答情報を受信したと判定されると、同作業中のＰＨＳ１１に関わる作業状況２３４(図３２参照)を“作業中”から“作業完了”にしたブラウジング画面を操作端末１４に提供すると共に、同ＰＨＳ１１の作業状況６４５を“作業中”から“作業完了”にした作業完了画面６４０(図３０参照)を提供することで(ステップＳ２９)、この処理動作を終了する。尚、操作端末１４のユーザは、作業状況２３４に基づき、同サービス要求に関わる作業担当者が作業完了したことを表示画面上で認識することができる。
【００９７】
制御部３８は、作業完了の応答情報を受信すると、同作業中のＰＨＳ１１に関わる作業状況を“作業中”から“作業完了”に変更表示したブラウジング画面を操作端末１４に提供するようにしたので、操作端末１４のユーザは、“作業完了”の作業担当者を表示画面上で認識することができる。
【００９８】
制御部３８は、ステップＳ２４にて作業開始可否の応答情報を受信したのでなければ、ステップＳ２３にてスタートした指示メッセージ応答監視タイマがタイムアップしたか否かを判定する(ステップＳ３０)。
【００９９】
制御部３８は、指示メッセージ応答監視タイマがタイムアップしたのであれば、設定リトライタイミングに応じて(ステップＳ３１)、再度、指示メッセージを対応可に関わる作業担当者のＰＨＳ１１に通知すべく、ステップＳ２２に移行する。
【０１００】
制御部３８は、ステップＳ２６にて作業開始可否の応答情報が作業開始の応答情報でないと判断されると、ステップＳ２１に移行する。
【０１０１】
制御部３８は、ステップＳ２８にて作業完了の応答情報を受信したのでなければ、ステップＳ２７にてスタートした作業所要時間監視タイマがタイムアップしたか否かを判定する(ステップＳ３２)。
【０１０２】
制御部３８は、ステップＳ３２にて作業所要時間監視タイマがタイムアップしたのであれば、作業遅延メッセージ通知部５１Ｄを通じて、現在の作業状況が“作業中”のＰＨＳ１１に作業遅延メッセージを通知する(ステップＳ３３)。さらに、制御部３８は、ＰＨＳ１１から作業完了の応答情報を受信したか否かを判定する(ステップＳ３４)。
【０１０３】
制御部３８は、ＰＨＳ１１から作業完了の応答情報を受信したのでなければ、同ＰＨＳ１１に作業遅延メッセージを通知すべく、ステップＳ３３に移行する。
【０１０４】
制御部３８は、ステップＳ３２にて作業所要時間監視タイマがタイムアップしたのでなければ、作業完了の応答情報を監視すべく、ステップＳ２８に移行する。
【０１０５】
本実施の形態によれば、サービス要求を検出すると、同サービス要求の客室番号及びサービス内容に対応した作業担当者のＰＨＳ１１に作業メッセージを通知すると共に、同作業メッセージに対するＰＨＳ１１の対応可否の応答状況に基づきＰＨＳ１１の対応可否を識別表示したブラウジング画面を操作端末１４に提供するようにしたので、操作端末１４のユーザは、作業メッセージを通知した作業端末者の作業対応の可否を認識することができる。
【０１０６】
本実施の形態によれば、対応可能な作業担当者の内、作業を実施させる作業担当者のＰＨＳ１１に対して指示メッセージを通知すると共に、この作業メッセージに対する作業開始可否の応答情報をＰＨＳ１１から受信し、この作業開始可否の応答情報に基づき、作業開始した作業担当者のＰＨＳ１１を識別表示するブラウジング画面を操作端末１４に提供するようにしたので、操作端末１４のユーザは、作業中の作業担当者のＰＨＳ１１を表示画面上で認識することができる。
【０１０７】
本実施の形態によれば、作業中のＰＨＳ１１から作業完了の応答情報を受信すると、この作業完了の応答情報に基づき、作業完了した作業担当者のＰＨＳ１１を識別表示するブラウジング画面を操作端末１４に提供するようにしたので、操作端末１４のユーザは、作業完了した作業担当者のＰＨＳ１１を表示画面上で認識することができる。
【０１０８】
また、本実施の形態においては、図３３に示すブラウジング画面をＭＧＷ１５から操作端末１４に提供し、このブラウジング画面に作業担当者毎に作業指示を取り消す取消ボタン２３７を有している。
【０１０９】
ＭＧＷ１５の制御部３８は、図３３に示すブラウジング画面上の取消ボタン２３７、例えば作業中の作業担当者のＰＨＳ１１に関わる取消ボタン２３７のボタン操作を操作端末１４から検出すると、同サービス作業を取消していいか否かの確認画面２７０(図３４参照)を操作端末１４に提供する。
【０１１０】
制御部３８は、図３４に示す確認画面２７０上で確認ボタン２７１のボタン操作を検出すると、作業取消メッセージ通知部５１Ｃを通じて、同取消ボタン２３７に関わるＰＨＳ１１に作業取消メッセージを通知する。
【０１１１】
ＰＨＳ１１は、作業取消メッセージを受信すると、図３５に示す作業取消メッセージ画面６５０を表示する。この作業取消メッセージ画面６５０は、サービス要求日時６５１と、ＰＨＳ１１の内線番号６５２と、作業取消を示すメッセージ種別６５３と、作業取消のサービス要求に関わる客室番号６５４と、作業取消のサービス種別６５５とを表示している。さらに、制御部３８は、作業取消メッセージを同ＰＨＳ１１に通知すると、図３３に示す作業状況２３４を“取消確認待ち”にしたブラウジング画面を操作端末１４に提供することになる。
【０１１２】
ＰＨＳ１１は、作業取消メッセージを受信した後、ログイン操作を経て図１８及び図１９に示すブラウジング画面を経ると、図３６に示す作業取消画面６６０をＰＨＳ１１に提供する。尚、作業取消画面６６０は、サービス要求日時６６１、作業取消を示すメッセージ種別６６２、作業取消の客室番号６６３、作業取消のサービス種別６６４、作業取消の作業内容を示すテキスト内容６６５、現在の作業状況を示す作業取消待ちの作業状況６６６、他の作業担当者の担当者ＩＤ６６７、他の作業担当者の作業対応状況６６８の他に、取消確認の応答情報をＭＧＷ１５に通知するための取消確認ボタン６６９を有し、作業状況６６６は“取消待ち”となる。
【０１１３】
制御部３８は、図３６に示す作業取消画面６６０上の取消確認ボタン６６９のボタン操作をＰＨＳ１１から検出すると、図３７に示す取消確認画面６７０をＰＨＳ１１に提供する。制御部３８は、取消確認画面６７０上のＯＫボタン６７１のボタン操作をＰＨＳ１１から検出すると、同ＰＨＳ１１の作業担当者の作業を取り消すと共に、図３３の同作業状況２３４を“作業取消”にしたブラウジング画面を操作端末１４に提供する。尚、操作端末１４のユーザは、作業状況２３４に基づき作業取消した作業担当者を表示画面上で認識することができる。
【０１１４】
本実施の形態によれば、作業担当者が作業中であっても、同作業中のＰＨＳ１１に作業取消メッセージを通知すると共に、同作業取消の応答情報をＰＨＳ１１側に委ね、この作業取消の応答状況に基づき、作業取消のＰＨＳ１１を識別表示するブラウジング画面を操作端末１４に提供するようにしたので、操作端末１４のユーザは、作業中の作業担当者に対して作業取消を指示することができると共に、作業取消の作業状況にある作業担当者を表示画面上で認識することができる。
【産業上の利用可能性】
【０１１５】
本発明の作業管理システムは、作業メッセージを一方的に作業担当者の端末に通知するばかりでなく、作業担当者との通話確認を要さなくても、その作業メッセージに対する応答状況に基づき、作業担当者の意思を反映しながら、作業管理装置のユーザ側にて各作業担当者の対応状況を表示画面上で認識することができるため、例えば宿泊施設等の宿泊者のサービス要求が発生する客室サービス管理システムに特に有用である。
【図面の簡単な説明】
【０１１６】
【図１】本発明の作業管理システムに関わる実施の形態を示す客室サービス管理システム内部の概略構成を示すブロック図である。
【図２】本実施の形態を示す客室サービス管理システムに関わるＭＧＷ内部の概略構成を示すブロック図である。
【図３】本実施の形態に関わるＭＧＷ内部の作業管理データベースのテーブル内容を端的に示す説明図である。
【図４】本実施の形態に関わる操作端末側のデータ登録画面の一例を示す説明図である。
【図５】本実施の形態に関わる作業管理処理のＭＧＷ内部の制御部に関わる処理動作を示すフローチャートである。
【図６】本実施の形態に関わる作業管理処理のＭＧＷ内部の制御部に関わる処理動作を示すフローチャートである。
【図７】本実施の形態に関わる操作端末側の業務送信履歴画面の一例を示す説明図である。
【図８】本実施の形態に関わる操作端末側のメッセージ作成・送信画面の一例を示す説明図である。
【図９】本実施の形態に関わる操作端末側のサービス業務詳細画面の一例を示す説明図である。
【図１０】本実施の形態に関わる操作端末側の業務送信履歴画面の宛先記入欄及びメッセージ記入欄の一例を拡大した説明図である。
【図１１】本実施の形態に関わる操作端末側の業務送信履歴画面のアラーム時間設定部の一例を拡大した説明図である。
【図１２】本実施の形態に関わる操作端末側の業務送信履歴画面のリトライ設定欄の一例を拡大した説明図である。
【図１３】本実施の形態に関わる操作端末側の業務送信履歴詳細画面の一例を示す説明図である。
【図１４】本実施の形態に関わる操作端末側の業務送信履歴詳細画面の一部を拡大した説明図である。
【図１５】本実施の形態に関わる操作端末側の指示メッセージ送信の確認画面を示す説明図である。
【図１６】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の作業メッセージ画面の一例を示す説明図である。
【図１７】本実施の形態に関わるＰＨＳ側のログイン画面を示す説明図である。
【図１８】本実施の形態に関わるＰＨＳ側のメインメニュー画面を示す説明図である。
【図１９】本実施の形態に関わるＰＨＳ側のメール受信画面を示す説明図である。
【図２０】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の文字メッセージ受信履歴画面を示す説明図である。
【図２１】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の文字メッセージ受信履歴詳細画面(対応可否応答画面)を示す説明図である。
【図２２】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の対応可否の応答情報送信の確認画面を示す説明図である。
【図２３】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の文字メッセージ受信履歴詳細画面を示す説明図である。
【図２４】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の指示メッセージ画面の一例を示す説明図である。
【図２５】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の文字メッセージ受信履歴詳細画面（作業開始可否画面）の一例を示す説明図である。
【図２６】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の作業開始の応答情報送信の確認画面を示す説明図である。
【図２７】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の作業開始画面の一例を示す説明図である。
【図２８】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の作業完了画面の一例を示す説明図である。
【図２９】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の作業完了の応答情報送信の確認画面を示す説明図である。
【図３０】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の作業完了画面の一例を示す説明図である。
【図３１】本実施の形態に関わる操作端末側の業務送信履歴画面の一例を示す説明図である。
【図３２】本実施の形態に関わる操作端末側の業務送信履歴詳細画面の一例を示す説明図である。
【図３３】本実施の形態に関わる操作端末側の業務送信履歴詳細画面の要部を拡大した説明図である。
【図３４】本実施の形態に関わる操作端末側の作業取消メッセージ送信の確認画面を示す説明図である。
【図３５】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の作業取消メッセージ画面の一例を端的に示す説明図である。
【図３６】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の作業取消画面の一例を端的に示す説明図である。
【図３７】本実施の形態に関わるＰＨＳ側の取消確認の応答情報送信の確認画面を示す説明図である。
【符号の説明】
【０１１７】
１  客室サービス管理システム(作業管理システム)
１１  ＰＨＳ(端末)
１５  ＭＧＷ(作業管理装置)
１９  ＰＢＸ(通信装置)
３５  作業管理データベース(情報記憶手段)
３７  情報検索部(検索手段)
３８  制御部(制御手段、タイマ手段)
５１Ａ  作業メッセージ通知部(作業メッセージ通知手段)
５１Ｂ  指示メッセージ通知部(指示メッセージ通知手段)
５１Ｃ  作業取消メッセージ通知部(中止メッセージ通知手段)
５１Ｄ  作業遅延メッセージ通知部（作業遅延メッセージ通知手段）
５４  応答情報受信部(監視手段)
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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【図３５】
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【図３６】
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【図３７】
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