(57)【要約】【課題】加工機等を製造販売するのメーカがこの加工機等を使用するユーザへ設備運用のサービスを行う。【解決手段】ユーザ側コンピュータ装置１３は、設備に係る設備情報を収集する情報収集部１５と、設備情報を配信する通信部１９とを備える。センタ側コンピュータ装置５は、設備情報を受信する通信部２７と、設備情報を読み、設備の使用状態に係る使用状態情報と、設備の障害に係る障害情報と、設備の稼動に係る稼動情報とに分類し分配を行う情報分配部２９とを備える。さらに、使用状態情報に基づきユーザに設備の適正な使用を促す手段と、障害情報に基づき障害対応を行う手段と、稼動情報に基づきユーザ設備の適正なメンテナンスを行う手段とを有する。そして、センタ側コンピュータ装置５と、サービスステーション側コンピュータ装置７１とが連携しユーザ設備のサービス処理を行う。【選択図】図１
2005182568.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービス提供者が、ユーザに対して、コンピュータを利用しサービスを行うサービス提供システムにおいて、
ユーザ側コンピュータ装置と、センタ側コンピュータ装置とがネットワークで通信可能につながり、
前記ユーザ側コンピュータ装置は、設備に係る設備情報を収集する情報収集部と、
前記設備情報を配信する通信部とを備え、
前記センタ側コンピュータ装置は、前記設備情報を受信する通信部と、
前記設備情報を読み、設備の使用状態に係る使用状態情報と、設備の障害に係る障害情報と、設備の稼動に係る稼動情報とに分類し分配を行う情報分配部と、
前記使用状態情報に基づきユーザに設備の適正な使用を促す手段と、前記障害情報に基づき障害対応を行う手段と、前記稼動情報に基づきユーザ設備の適正なメンテナンスを行う手段とを備えていることを特徴とするサービス提供システム。
【請求項２】
サービス提供者が、ユーザに対して、コンピュータを利用しサービスを行うサービス提供システムにおいて、
ユーザ側コンピュータ装置と、サービスステーション側コンピュータ装置と、センタ側コンピュータ装置とがネットワークで通信可能につながり、
前記ユーザ側コンピュータ装置は、設備に係る設備情報を収集する情報収集部と、
前記設備情報を配信する通信部とを備え、
前記センタ側コンピュータ装置は、前記設備情報を受信する通信部と、
前記設備情報を読み、設備の使用状態に係る使用状態情報と、設備の障害に係る障害情報と、設備の稼動に係る稼動情報とに分類し分配を行う情報分配部と、
前記使用状態情報に基づきユーザに設備の適正な使用を促す手段と、前記障害情報に基づき障害対応を行う手段と、前記稼動情報に基づきユーザ設備の適正なメンテナンスを行う手段とを備え、
サービスステーション側コンピュータ装置は、センタ側コンピュータ装置において処理された内容を受信しユーザへのサービス処理を行うことを特徴とするサービス提供システム。
【請求項３】
前記センタ側コンピュータ装置は、前記使用状態情報と、全体の集計情報及び標準使用方法との比較を行い差異の情報を抽出し保存するデータベースを有し、
前記抽出した情報をサービステクニカルシステムにより提案資料として編集し、サービスステーション側コンピュータ装置に配信することを特徴とする請求項２記載のサービス提供システム。
【請求項４】
前記センタ側コンピュータ装置は、前記障害情報に基づき、障害の対応を決定し、サービステクニカルシステムを介して障害の対応処理を行うことを特徴とする請求項１、２又は３記載のサービス提供システム。
【請求項５】
前記センタ側コンピュータ装置は、前記稼動情報に基づき、ユーザ設備のメンテナンスの可否を判断し、サービステクニカルシステムを介してメンテナンスを行うことを特徴とする請求項１、２、３又は４記載のサービス提供システム。
【請求項６】
前記センタ側コンピュータ装置は、ホームページを備え、ユーザの前記ホームページへのアクセスを状態監視部が検知すると自動トラブルシュート部に伝え、トラブルの処置を階層的に指示することを特徴とする請求項１、２、３、４又は５記載のサービス提供システム。
【請求項７】
トラブルシュート部で判断後、部品の発注を自動で行うことを特徴とする請求項６記載のサービス提供システム。
【請求項８】
前記センタ側コンピュータ装置、及びサービスステーション側コンピュータ装置のうち少なくとも一方にはユーザからの連絡を受信しユーザの位置を特定し、ユーザの位置に近いサービスマンを特定するロケーションシステムを有することを特徴とする請求項２、３、４、５、６又は７記載のサービス提供システム。
【請求項９】
サービス提供者が、ユーザに対して、コンピュータを利用しサービスを行うサービス提供方法において、
ユーザ側コンピュータ装置と、センタ側コンピュータ装置とがネットワークで通信可能につなげ、
前記ユーザ側コンピュータ装置では、設備に係る設備情報を収集する情報収集工程と、
前記設備情報を配信する通信工程とを含み、
前記センタ側コンピュータ装置では、前記設備情報を受信する通信工程と、
前記設備情報を読み、設備の使用状態に係る使用状態情報と、設備の障害に係る障害情報と、設備の稼動に係る稼動情報とに分類し分配を行う情報分配工程と、
前記使用状態情報に基づきユーザに設備の適正な使用を促す工程と、前記障害情報に基づき障害対応を行う工程と、前記稼動情報に基づきユーザ設備の適正なメンテナンスを行う工程とを含んでいることを特徴とするサービス提供方法。
【請求項１０】
サービス提供者が、ユーザに対して、コンピュータを利用しサービスを行うサービス提供方法において、
ユーザ側コンピュータ装置と、サービスステーション側コンピュータ装置と、センタ側コンピュータ装置とをネットワークで通信可能につなげ、
前記ユーザ側コンピュータ装置では、設備に係る設備情報を収集する情報収集工程と、
前記設備情報を配信する通信工程とを含み、
前記センタ側コンピュータ装置では、前記設備情報を受信する通信工程と、
前記設備情報を読み、設備の使用状態に係る使用状態情報と、設備の障害に係る障害情報と、設備の稼動に係る稼動情報とに分類し分配を行う情報分配工程と、
前記使用状態情報に基づきユーザに設備の適正な使用を促す工程と、前記障害情報に基づき障害対応を行う工程と、前記稼動情報に基づきユーザ設備の適正なメンテナンスを行う工程とを含み、
サービスステーション側コンピュータ装置では、センタ側コンピュータ装置において処理された内容を受信しユーザへのサービス処理を行うことを特徴とするサービス提供方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明はサービス提供システム及びその方法に関し、さらに詳細には、加工機等の板金設備商品を製造販売するメーカがこの加工機等の板金設備商品を使用するユーザへ設備運用のサービスを行うサービス提供システム及びその方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば、従来、板金を加工し製品の製造を行うユーザ（板金製品製造者）はサービス提供者（例えば、ＮＣタレットパンチプレス、レーザ加工機、曲げ加工機、金型等を製造販売するメーカ）から加工機等を購入し工場に導入する。このように新規設備の導入により、ユーザは適正な設備の運用等を行わなければならない。
【０００３】
すなわち、加工機等の適正な使用を研究し実行する。また、これらの加工機等の保守を一定期間毎に、又は不定期毎に行う。
【０００４】
一方、何らかの原因で加工機等に障害が発生する場合がある。このようなとき、ユーザ（板金製品製造者）はサービス提供者側のサービスマン（サービスエンジニア等）に加工機の修理を依頼する。そして、修理を依頼されたサービスマンは加工機の状況を電話等で聞き取り必要があれば現地へ行って修理を行っている。
【０００５】
例えば、特許文献１を参照。
【特許文献１】特開２００３−２２１１２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
このような従来の方法では、以下のような問題がある。すなわち、例えば、新規に導入した加工機等を使用するにはこの機械についての専門的な知識を必要とするため時間と労力が掛かるという問題がある。
【０００７】
サービス提供者（メーカ）はユーザの設備の運用方法、加工機等の使用方法、使用頻度等を把握できないため、加工機のメンテナンス等が適正に行われないという問題がある。
【０００８】
また、加工機が故障したとき、サービスステーション等に電話で連絡するが、サービスステーションでは電話で得た情報だけでは、障害の原因等が明確に把握できず、修理までに時間が掛かるという問題がある。
【０００９】
さらに、ユーザ（板金製品の製造業者）は全国各地に広がり、かつ、ユーザ毎に異なる設備を備えている。このため、加工機等の障害の修理を行う適正なサービスマンを特定することが困難であるという問題がある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明は、前述のごとき問題に鑑みてなされたもので、請求項１に係る発明は、サービス提供者が、ユーザに対して、コンピュータを利用しサービスを行うサービス提供システムにおいて、ユーザ側コンピュータ装置と、センタ側コンピュータ装置とがネットワークで通信可能につながり、前記ユーザ側コンピュータ装置は、設備に係る設備情報を収集する情報収集部と、前記設備情報を配信する通信部とを備え、
前記センタ側コンピュータ装置は、前記設備情報を受信する通信部と、前記設備情報を読み、設備の使用状態に係る使用状態情報と、設備の障害に係る障害情報と、設備の稼動に係る稼動情報とに分類し分配を行う情報分配部と、前記使用状態情報に基づきユーザに設備の適正な使用を促す手段と、前記障害情報に基づき障害対応を行う手段と、前記稼動情報に基づきユーザ設備の適正なメンテナンスを行う手段とを備えているサービス提供システムである。
【００１１】
請求項２に係る発明は、サービス提供者が、ユーザに対して、コンピュータを利用しサービスを行うサービス提供システムにおいて、ユーザ側コンピュータ装置と、サービスステーション側コンピュータ装置と、センタ側コンピュータ装置とがネットワークで通信可能につながり、
前記ユーザ側コンピュータ装置は、設備に係る設備情報を収集する情報収集部と、前記設備情報を配信する通信部とを備え、前記センタ側コンピュータ装置は、前記設備情報を受信する通信部と、前記設備情報を読み、設備の使用状態に係る使用状態情報と、設備の障害に係る障害情報と、設備の稼動に係る稼動情報とに分類し分配を行う情報分配部と、前記使用状態情報に基づきユーザに設備の適正な使用を促す手段と、前記障害情報に基づき障害対応を行う手段と、前記稼動情報に基づきユーザ設備の適正なメンテナンスを行う手段とを備え、サービスステーション側コンピュータ装置は、センタ側コンピュータ装置において処理された内容を受信しユーザへのサービス処理を行うサービス提供システムである。
【００１２】
請求項３に係る発明は、前記センタ側コンピュータ装置は前記使用状態情報と、全体の集計情報及び標準使用方法との比較を行い差異の情報を抽出し保存するデータベースを有し、前記抽出した情報をサービステクニカルシステムにより提案資料として編集し、サービスステーション側コンピュータ装置に配信する請求項２記載のサービス提供システムである。
【００１３】
請求項４に係る発明は、前記センタ側コンピュータ装置は、前記障害情報に基づき、障害の対応を決定し、サービステクニカルシステムを介して障害の対応処理を行う請求項１、２又は３記載のサービス提供システムである。
【００１４】
請求項５に係る発明は、前記センタ側コンピュータ装置は、前記稼動情報に基づき、ユーザ設備のメンテナンスの可否を判断し、サービステクニカルシステムを介してメンテナンスを行う請求項１、２、３又は４記載のサービス提供システムである。
【００１５】
請求項６に係る発明は、センタ側コンピュータ装置は、ホームページを備え、ユーザの前記ホームページへのアクセスを状態監視部が検知すると自動トラブルシュート部に伝え、トラブルの処置を階層的に指示する請求項１、２、３、４又は５記載のサービス提供システムである。
【００１６】
請求項７に係る発明は、トラブルシュート部で判断後、部品の発注を自動で行う請求項６記載のサービス提供システムである。
【００１７】
請求項８に係る発明は、センタ側コンピュータ装置、及びサービスステーション側コンピュータ装置のうち少なくとも一方にはユーザからの連絡を受信しユーザの位置を特定し、ユーザの位置に近いサービスマンを特定するロケーションシステムを有する請求項２、３、４、５、６又は７記載のサービス提供システムである。
【００１８】
請求項９に係る発明は、サービス提供者が、ユーザに対して、コンピュータを利用しサービスを行うサービス提供方法において、ユーザ側コンピュータ装置と、センタ側コンピュータ装置とがネットワークで通信可能につなげ、
前記ユーザ側コンピュータ装置では、設備に係る設備情報を収集する情報収集工程と、
前記設備情報を配信する通信工程とを含み、前記センタ側コンピュータ装置では、前記設備情報を受信する通信工程と、前記設備情報を読み、設備の使用状態に係る使用状態情報と、設備の障害に係る障害情報と、設備の稼動に係る稼動情報とに分類し分配を行う情報分配工程と、前記使用状態情報に基づきユーザに設備の適正な使用を促す工程と、前記障害情報に基づき障害対応を行う工程と、前記稼動情報に基づきユーザ設備の適正なメンテナンスを行う工程とを含んでいるサービス提供方法である。
【００１９】
請求項１０に係る発明は、サービス提供者が、ユーザに対して、コンピュータを利用しサービスを行うサービス提供方法において、ユーザ側コンピュータ装置と、サービスステーション側コンピュータ装置と、センタ側コンピュータ装置とをネットワークで通信可能につなげ、
前記ユーザ側コンピュータ装置では、設備に係る設備情報を収集する情報収集工程と、前記設備情報を配信する通信工程とを含み、前記センタ側コンピュータ装置では、前記設備情報を受信する通信工程と、前記設備情報を読み、設備の使用状態に係る使用状態情報と、設備の障害に係る障害情報と、設備の稼動に係る稼動情報とに分類し分配を行う情報分配工程と、前記使用状態情報に基づきユーザに設備の適正な使用を促す工程と、前記障害情報に基づき障害対応を行う工程と、前記稼動情報に基づきユーザ設備の適正なメンテナンスを行う工程とを含み、
サービスステーション側コンピュータ装置では、センタ側コンピュータ装置において処理された内容を受信しユーザへのサービス処理を行うサービス提供方法である。
【発明の効果】
【００２０】
上述の如く本発明によれば、サービス提供者（メーカ）はユーザ（板金製品の製造者業者）に対してのサービスを十分に行うことができる。
【００２１】
例えば、サービス提供者がユーザの加工機等の使用方法等を取得できるので、加工機等の適正な使用方法と比較しアドバイス等を行うことができるという効果がある。
【００２２】
実際に加工機が故障したとき、具体的な情報を多量に得ることができるので、加工機等の障害の原因等が明確に把握でき、修理を正確に行うことができるという効果がある。
【００２３】
また、全国各地に広がったユーザに対しても派遣するサービスマンを自動で特定できるので迅速に修理等の処置を行うことができる。
【００２４】
さらに、サービス提供者はユーザの加工機等の使用頻度等を把握できるためメンテナンス等のサービスを適正に行うことができる効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２５】
本発明の実施の形態を、図面を参照して説明する。図１は、サービス提供システム１の概略図である。前記サービス提供システム１は、ユーザ（板金製品の製造業者）３と、センタ側コンピュータ装置５（本例ではサービス提供者が有する複数のコンピュータ装置からなるコンピュータシステムを想定する）と、サービスステーション７とを備えている。前記サービスステーション７は全国各地に複数配置されている。
【００２６】
前記ユーザ（メーカから板金加工機等を購入し自社の工場等に設備する）３はユーザ側コンピュータ装置１３と、ユーザ設備１１と、音声電話２３と、ＴＶ電話２５を備えている。
【００２７】
前記サービスステーション７にはサービスステーション側コンピュータ装置（携帯ＰＣを含む）７１と、サービスマン６５が使用する携帯ＧＰＳ６７と、携帯ＴＶ電話６９と、が備えられている。
【００２８】
前記ユーザ側コンピュータ装置１３と、前記サービスステーション側コンピュータ装置７１と、前記センタ側コンピュータ装置５とはネットワーク９で通信可能につながっている。
【００２９】
前記ユーザ側コンピュータ１３はユーザ設備の情報を収集する情報収集部１５と、収集した情報を記憶する設備・稼動状況ＤＢ１７と、前記情報を通信する通信部１９と、Ｗｅｂによる問い合わせ部２１とを備えている。
【００３０】
前記サービスステーション側コンピュータ装置７１は通信部７３と、受信情報メモリ７５とを備えている。
【００３１】
前記センタ側コンピュータ装置５は、通信部２７と、情報の分配を行う情報分配部２９と、状態監視部（アクション判定を行う）３１と、部品発注等の管理を行う部品発注管理部３３と、障害対応の案内等を行う自動トラブルシュート部３５と、稼動状況の把握を行う稼動状況自動判定部３７と、使用状況を分析するための自動分析部３９と、ユーザＤＢ４１（データベース）とを備えている。
【００３２】
前記ユーザＤＢ４１には設備全般に係る設備情報が保存される。この設備情報は、設備（加工機等）の稼動状態に係る稼動情報、設備の障害に係る障害情報、設備の運用の履歴に係る履歴情報、一般情報（住所、メンテ、担当等）、及び設備の使用に係る使用状況情報等を含む。
【００３３】
また、前記センタ側コンピュータ装置５サービステクニカルシステム４３を備え、このサービステクニカルシステム４３は、サービスのスケジュールを作成するサービススケジュールシステム４５と、サービスマン等の位置を特定するロケーションシステム４７と、サービスの管理を行うサービス状況管理部４９と、音声電話５１と、ＴＶ電話５３と、リモート診断部５５とを備えている。
【００３４】
さらに、前記センタ側コンピュータ装置５は、ｗｅｂ障害対応ナビゲーション部６３と、ドキュメントソフトＤＢ５７と、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）部５９と、コールセンタ６１とを備えている。前記ドキュメントソフトＤＢ５７には部品等の調達手順、交換手順等が記憶されている。
【００３５】
なお、ＣＴＩとは電話とコンピュータを融合させた利用技術、新サービスの総称で、電話をかけてきたユーザの電話番号から、オペレータがそのユーザの情報を即座に知ることができる。
【００３６】
図２、図３、図４及び図５を参照してサービス提供システム１の動作を説明する。
【００３７】
図２にユーザ側コンピュータ装置１３の動作を示す。ステップＳ２０１では、情報収集部１５がユーザ設備１１から稼動情報の収集を行い設備・稼動状況ＤＢ１７に記憶する。
【００３８】
ステップＳ２０３では、情報収集部１５がユーザ設備１１から設備使用方法（操作方法等を含む）に係る設備使用情報の収集を行い設備・稼動状況ＤＢ１７に記憶する。
【００３９】
ステップＳ２０５では、情報収集部１５がユーザ設備１１から設備の障害に係る障害情報の収集を行い設備・稼動状況ＤＢ１７に記憶する。
【００４０】
ステップＳ２０７では、通信部１９が設備・稼動状況ＤＢに記憶された情報を各ステップ毎にネットワーク９を介してセンタ側コンピュータ装置５に定期的配信を行う。また、障害情報については発生都度配信を行う。
【００４１】
ステップＳ２０９では、情報収集部１５が上記ステップＳ２０１〜ステップＳ２０７までの処理を続行するかどうかの判断を行う。処理を続行すると判断したときステップＳ２０１に進む。処理を続行しないと判断したとき終了する。
【００４２】
図３にセンタ側コンピュータ装置５の動作を示す。ステップＳ３０１では、通信部２７が通信部１９が送信した設備情報（使用状態情報、稼動情報、障害情報を含む）を受信する。そして、情報分配部２９が受信した情報は何の情報か判断する。受信した情報が使用状態情報と判断したとき処理はステップＳ３０３に進む。受信した情報が障害情報であると判断したとき処理はステップＳ３１１に進む。受信した情報が稼動情報と判断されたとき処理はステップＳ３２１に進む。
【００４３】
ステップＳ３０３では、自動分析部３９が設備使用情報と、全体の集計及び標準使用方法との違う部分のピックアップを行う。そして、ステップＳ３０５では、自動分析部３９がデータをユーザＤＢに保存する。
【００４４】
ステップＳ３０７では、サービステクニカルシステム４３がユーザＤＢ４１からステップＳ３０３で生成した情報を読み内容分析し、ユーザ３への提案資料の作成を行い通信部２７によりサービスステーション側コンピュータ装置７１に送信する。ステップＳ３０９では、サービスマンが、受信した資料をもとに、ユーザのコンサルトを行う。
【００４５】
以上のステップＳ３０３〜ステップＳ３０９の処理はユーザへの設備ノウハウの提供を行う処理である。以下のステップＳ３１１〜ステップＳ３１９の処理は、ユーザ設備に障害が発生した場合の処理である。
【００４６】
ステップＳ３１１では、情報分配部２９により分配された障害情報を状態監視部３１が読み込む。そして、サービステクニカルシステム４３からのアクションが必要かどうかの判断を行う。必要であると判断したとき処理はステップＳ３１５に進む。必要でないと判断したとき処理はステップＳ３１３に進む。ステップＳ３１３では障害情報をユーザＤＢ４１へ保存する。そして、処理が終了する。
【００４７】
ステップＳ３１５では、状態監視部３１からサービステクニカルシステム４３への自動通知が行われる。
【００４８】
ステップＳ３１７では、リモート診断部５５等が障害情報を解析しサービステクニカルシステム４３がユーザ側コンピュータ装置１３へ連絡する。
【００４９】
ステップＳ３１９では必要によりサービステクニカルシステム４３においてサービスマン（例えば、距離近いサービスマン）をロケーションシステム４７で探し手配を行う。そしてサービスマンが障害対応を行う。
【００５０】
以下のステップＳ３２１〜ステップＳ３３３の処理はユーザ設備のメンテナンスに係る処理である。ステップＳ３２１では、情報分配部２９により分配された稼動情報から状態監視部３１がメンテナンスが必要かどうかの判断を行う。メンテナンスが必要と判断したとき処理はステップＳ３２５に進む。メンテナンスが必要でないと判断したとき処理はステップＳ３２３に進む。
【００５１】
ステップＳ３２３では、状態監視部３１が稼動情報をユーザＤＢ４１に保存する。そして、処理を終了する。
【００５２】
ステップＳ３２５では、状態監視部３１がサービステクニカルシステム４３へ自動通知を行う。
【００５３】
ステップＳ３２７では、サービステクニカルシステム４３でユーザ側コンピュータ装置１３に案内を行う（例えば、ｅ−ｍａｉｌ，ＦＡＸ）。
【００５４】
ステップＳ３２８では、ユーザ側コンピュータ１３からユーザの適正な日程（例えば、ユーザの都合のよい日時）に係る日程情報を取得する。
【００５５】
ステップＳ３２９では、サービススケジュールシステム４５がサービスマンのスケジュールの作成を行いサービスステーション側コンピュータ装置７１に送信する。
【００５６】
ステップＳ３３１では、サービスステーション側コンピュータ装置７１の通信部７３が受信したスケジュール情報に従いサービスマンが訪問対応を行う。
【００５７】
ステップＳ３３３では、履歴をユーザＤＢ４１に保存する。これにより、次回のメンテナンス時期等を決定できる。そして、処理を終了する。
【００５８】
図４にユーザ３がサービス提供者（メーカ）のホームページにアクセスし障害の対処を行う場合を示す。ステップＳ４０１ではユーザ３のユーザ設備１１に障害が発生する。ステップＳ４０３では、ユーザ３がセンタ側コンピュータ装置５のホームページ（ｗｅｂ障害対応ナビゲーション部６３）へアクセスし、障害対応ナビゲーションをスタートする。
【００５９】
ステップＳ４０５では、状態監視部３１がユーザ設備側から受け取った障害情報を自動トラブルシュート部３５に渡す。
【００６０】
ステップＳ４０７では、自動トラブルシュート部３５が受け取った障害情報を基に診断を行う。
【００６１】
ステップＳ４０９では、自動トラブルシュート部が原因が判明したかどうかの判断を行う。原因が判明したと判断したとき処理はステップＳ４１７に進む。原因が判明しないと判断してとき処理はステップＳ４１１に進む。
【００６２】
ステップＳ４１１では、自動トラブルシュート部３５が最適な調査項目（ユーザに調査してもらう項目）を決定する。ステップＳ４１３では、ｗｅｂ障害対応ナビゲーション部６３に調査項目及び必要な手順書（ドキュメントＤＢ５７に格納されている調査を行うための手順書）を表示する。
【００６３】
ステップＳ４１５では、ユーザ３が調査結果を入力する。これにより、調査結果を利用し、さらに正確な障害の対処方法を見つけることができる。そして、ステップＳ４０７に処理を戻す。
【００６４】
ステップＳ４１７では、部品発注管理部３３が部品が必要かどうかの判断を行う。部品が必要と判断したとき処理はステップＳ４１９に進む。部品が必要でないと判断したとき処理はステップＳ４２１に進む。ステップＳ４１９では、部品発注管理部３３が部品の自動発注を行う。
【００６５】
ステップＳ４２１では、対策方法手順をホームページに表示する（対策方法、対策手順はユーザ３がダウンロード可能）。
【００６６】
図５を参照する。ユーザ３がＴＥＬにて障害等の問い合わせを行う場合の動作である。ステップＳ５０１ではユーザ３のユーザ設備１１で障害が発生する。ステップＳ５０３では、ユーザ３がＴＥＬで問い合わせを行う。
【００６７】
ステップＳ５０５では、ＣＴＩ部５９が特定ユーザ（例えばプレミアユーザ）かどうかを判断する。特定ユーザと判断したとき処理はステップＳ５０９に進む。特定ユーザでないと判断したとき処理はステップＳ５０７に進む。
【００６８】
ステップＳ５０７ではコールセンタ６１で取り次ぎのみ行う。続いて、現地サービスマンへ転送する。
【００６９】
ステップＳ５０９では、サービステクニカルシステム４３での受付を行う。ステップＳ５１１では、自動トラブルシュート部３５、ＴＶ電話５３、ユーザＤＢ４１、リモート診断部５５を駆使して、迅速、的確に対応する。
【００７０】
ステップＳ５１３では、部品発注管理部３３が部品が必要かどうかの判断を行う。部品が必要と判断したとき処理は、ステップＳ５１５に進む。部品が必要でないと判断したとき処理はステップＳ５１７に進む。ステップＳ５１５では、部品発注管理部３３が部品の発注を行う。
【００７１】
ステップＳ５１７では、サービステクニカルシステム４３がサービスマンが必要かどうかの判断を行う。必要と判断したとき処理はステップＳ５２３に進む。必要でないと判断したとき処理はステップＳ５１９に進む。
【００７２】
ステップＳ５２３では、ロケーションシステム４７により、最適なサービスマンを見つけ派遣を行う。
【００７３】
ステップＳ５２５では、ＴＶ電話５３等を用いて、サービスマンと同行しているかのようにサポートする。
【００７４】
ステップＳ５１９では、対応処理が完了する。ステップＳ５２１では、ユーザＤＢ４１に履歴を入力する。
【００７５】
なお、本発明は、上述した実施の態様の例に限定されることなく、適宜の変更を加えることにより、その他の態様で実施できるものである。
【図面の簡単な説明】
【００７６】
【図１】サービス提供システムの概略を示す概略図である。
【図２】サービス提供システム（ユーザ側コンピュータ装置）の動作を説明するフローチャート図である。
【図３】サービス提供システム（センタ側コンピュータ装置）の動作を説明するフローチャート図である。
【図４】サービス提供システム（Ｗｅｂ利用）の動作を説明するフローチャート図である。
【図５】サービス提供システム（Ｔｅｌ利用）の動作を説明するフローチャート図である。
【符号の説明】
【００７７】
１  サービス提供システム
３  ユーザ
５  センタ側コンピュータ装置
７  サービスステーション
９  ネットワーク
１１  ユーザ設備
１３  ユーザ側コンピュータ装置
２９  情報分配部
３１  状態監視部
３３  部品発注管理部
３５  自動トラブルシュート部
３７  稼動状況自動判定部
３９  自動分析部
４３  サービステクニカルシステム
５９  ＣＴＩ部
６７  携帯ＧＰＳ
７１  サービスステーション側コンピュータ装置
【図１】
2005182568.tif 000003
【図２】
2005182568.tif 000004
【図３】
2005182568.tif 000005
【図４】
2005182568.tif 000006
【図５】
2005182568.tif 000007