(57)【要約】【課題】操作方法について、応対者が設定した仮説と、相談者（質問者）の状況が異なる場合でも適切な仮説へと修正を誘導することを可能にする。【解決手段】本発明は、利用者の要求に従って、適切な操作方法を提示する場合に、利用者から操作目的の識別子、比較対象操作環境・質問対象操作環境の識別子を取得して、データーベースから環境に対応する知識構造情報を取得して、比較対象操作環境と質問対象操作環境の知識構造情報を比較して、差分のみを抽出して提示する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
操作方法に関する情報を蓄積し、利用者の要求に従って、適切な操作方法を提示する操作方法の提示方法において、
質問者から入力された操作目的の識別子、比較対象操作環境の識別子、質問対象操作環境の識別子を取得し、
取得した識別子をキーとして、少なくとも操作目的の識別子、操作環境の識別子、操作に必要な知識構造情報から構成される操作情報を格納する操作情報データーベースを参照し、それぞれの操作環境に対応する知識構造情報を取得し、
取得した任意の操作目的に関する比較対象操作環境における知識構造情報と、質問対象操作環境における知識構造情報とを比較して、差分の知識構造情報を抽出し、
抽出された前記差分の知識構造情報のみを提示することを特徴とする操作方法の提示方法。
【請求項２】
前記取得した任意の操作目的に関する比較対象操作環境における知識構造情報と、質問対象操作環境における知識構造情報とを比較し、差分を抽出する際に、
操作に必要な知識構造情報を、少なくともサブ目的の連鎖、及び各サブ目的を操作手順の連鎖で表現し、
比較対象操作環境と質問対象操作環境に共通して存在するサブ目的で、構成する操作手順が異なる場合は、当該サブ目的と、対応する質問対象操作環境における操作手順を表示する、請求項１記載の操作方法の提示方法。
【請求項３】
操作方法に関する情報を蓄積し、利用者の要求に従って、適切な操作方法を提示する操作方法の提示プログラムであって、
質問者から入力された操作目的の識別子、比較対象操作環境の識別子、質問対象操作環境の識別子を取得する識別子取得ステップと、
取得した識別子をキーとして、少なくとも操作目的の識別子、操作環境の識別子、操作に必要な知識構造情報から構成される操作情報を格納する操作情報データーベースを参照し、それぞれの操作環境に対応する知識構造情報を取得する知識構造情報取得ステップと、
取得した任意の操作目的に関する比較対象操作環境における知識構造情報と、質問対象操作環境における知識構造情報とを比較して、差分の知識構造情報を抽出する差分抽出ステップと、
抽出された前記差分の知識構造情報のみを提示する表示ステップと、からなることを特徴とする操作方法の提示プログラム。
【請求項４】
前記差分抽出ステップにおいて、
操作に必要な知識構造情報を、少なくともサブ目的の連鎖、及び各サブ目的を操作手順の連鎖で表現し、比較対象操作環境と質問対象操作環境に共通して存在するサブ目的で、構成する操作手順が異なるかを判断し、異なる場合には、当該サブ目的と、対応する質問対象操作環境における操作手順を抽出するステップを含み、
前記表示ステップにおいて、
前記サブ目的と、対応する質問対象操作環境における操作手順を表示するステップを含む、請求項３記載の操作方法の提示プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、操作方法の提示方法及び操作方法提示プログラムに係り、特に、応対者が相談者に対して任意の操作方法を教えるために参考にする情報を効果的に提示するための操作方法の提示方法及び操作方法提示プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、インターネット当の情報技術が普及し、専門家でないユーザでも、高度な通信機器の設定や操作を行うようになってきた。このため、ユーザが、操作方法等に関する問題に遭遇すると、家族や友人、あるいは、コールセンタに電話で問い合わせるということが頻繁に行われている。
【０００３】
このための従来の支援方法では、コールセンタにおける応対模様を分析し、応対のタイプを、お客様が一方的に発話する顧客主導型と、応対者が一方的に発話する応対者主導型に分類し、前者では、お客様の「状況報告」に基づいて、応対者は情報把握（申告内容の解釈）を行い、後者では、応対者は、情報把握や仮説検証の「質問」を行っていると報告している。そして、お客様の相談内容を入力すると、さらに次にすべき質問や対処方法を提示する（例えば、非特許文献１参照）。
【０００４】
【非特許文献１】
浅野陽子、小川勝彦（１９９４）「問診対話分析に基づいた対話支援システムのデザイン」、第３５回人間工学学会全国大会
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来のように、電話を介した問題解決では、応対者と相談者が視覚を共有できないため、応対者は相談者の状況報告をもとに、問題の原因を仮定し、それを検証するように応対をし、問題解決へと誘導するモデルが考えられる。
【０００６】
相談者の状況報告から、原因の仮説を設定する能力は、応対者の経験に依存すると考えられる。経験豊富な応対者の場合は、相談者の状況報告から、自分の豊富な経験と照らし合わせ、適切な仮説を設定できる可能性が高い。しかし、経験が浅い応対者や、相談相手が相談者の家族や知人などの応対の専門家ではない場合、適切な仮説を設定できる可能性が低くなる。
【０００７】
特に、ある特定の問題に対して、応対者が経験した操作環境と、相談者の操作環境が異なる場合、誤った仮説を設定する可能性が高い。例えば、パーソナルコンピュータの設定をする場合、同じ設定項目でも、ＯＳ（オペレーティングシステム）の種類やＯＳのバージョンという操作環境が異なると、大まかな操作の流れは共通だが、微妙に画面の状況や操作方法等が異なる場合が多い。また、携帯電話の操作においても同じ目的の操作に対して、メーカが異なると、大まかな操作の流れは共通だが、ボタンの配置や、必要な操作が異なる場合がある。
【０００８】
上記の問診システムでは、相談内容をシステムに入力すると、次にすべき質問を提示する。これは、システムが相談内容から仮説を推論する機能が存在することが前提である。しかし、仮説を設定するということは非常に高度な知識処理を必要とし、この技術を高度化するにはコストがかかるし、高度化しても人間にはかなわない可能性が高いと考えられる。このため、仮説を設定するのはあくまで人間であり、システムは、音声通話のために視覚が共有できないことから生じる仮説と、相談者の状況とのギャップを埋めるために必要であり、そのための方法が上記の従来の方法では提示できない。
【０００９】
本発明は、上記の点に鑑みなされたもので、応対者が設定した仮説と、相談者の状況が異なる場合でも、適切な仮説へと修正を誘導するための操作方法の提示方法及び操作方法提示プログラムを提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
図１は、本発明の原理を説明するための図である。
【００１１】
本発明は、操作方法に関する情報を蓄積し、利用者の要求に従って、適切な操作方法を提示する操作方法の提示方法において、
質問者から入力された操作目的の識別子、比較対象操作環境の識別子、質問対象操作環境の識別子を取得し（ステップ１）、
取得した識別子をキーとして、少なくとも操作目的の識別子、操作環境の識別子、操作に必要な知識構造情報から構成される操作情報を格納する操作情報データーベースを参照し、それぞれの操作環境に対応する知識構造情報を取得し（ステップ２）、
取得した任意の操作目的に関する比較対象操作環境における知識構造情報と、質問対象操作環境における知識構造情報とを比較して（ステップ３）、差分の知識構造情報を抽出し（ステップ４）、
抽出された差分の知識構造情報のみを提示する（ステップ５）。
【００１２】
本発明は、取得した任意の操作目的に関する比較対象操作環境における知識構造情報と、質問対象操作環境における知識構造情報とを比較し、差分を抽出する際に、
操作に必要な知識構造情報を、少なくともサブ目的の連鎖、及び各サブ目的を操作手順の連鎖で表現し、
比較対象操作環境と質問対象操作環境に共通して存在するサブ目的で、構成する操作手順が異なる場合は、当該サブ目的と、対応する質問対象操作環境における操作手順を表示する。
【００１３】
本発明は、操作方法に関する情報を蓄積し、利用者の要求に従って、適切な操作方法を提示する操作方法の提示プログラムであって、
質問者から入力された操作目的の識別子、比較対象操作環境の識別子、質問対象操作環境の識別子を取得する識別子取得ステップと、
取得した識別子をキーとして、少なくとも操作目的の識別子、操作環境の識別子、操作に必要な知識構造情報から構成される操作情報を格納する操作情報データーベースを参照し、それぞれの操作環境に対応する知識構造情報を取得する知識構造情報取得ステップと、
取得した任意の操作目的に関する比較対象操作環境における知識構造情報と、質問対象操作環境における知識構造情報とを比較して、差分の知識構造情報を抽出する差分抽出ステップと、
抽出された差分の知識構造情報のみを提示する表示ステップと、からなる。
【００１４】
本発明は、差分抽出ステップにおいて、
操作に必要な知識構造情報を、少なくともサブ目的の連鎖、及び各サブ目的を操作手順の連鎖で表現し、比較対象操作環境と質問対象操作環境に共通して存在するサブ目的で、構成する操作手順が異なるかを判断し、異なる場合には、当該サブ目的と、対応する質問対象操作環境における操作手順を抽出するステップを含み、
表示ステップにおいて、
サブ目的と、対応する質問対象操作環境における操作手順を表示するステップを含む。
【００１５】
上記により、応対者が経験した操作環境と、相談者の操作環境が異なる場合でも、応対者が自分の経験から想起した問題解決の仮説を、相談者の操作環境に合わせて修正するための情報を提示することが可能となる。
【００１６】
また、応対者が比較対象操作環境のサブ目的と、質問対象操作環境の当該サブ目的を達成するための操作手順を対応付けるための情報を提示することが可能となる。
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下、図面と共に本発明の実施の形態を説明する。
【００１８】
［第１の実施の形態］
図２は、本発明の第１の実施の形態における操作方法を提示するためのシステム構成を示す。
【００１９】
同図に示すシステムは、応対者が経験した操作環境と、相談者の操作環境が異なる場合でも、応対者が自分の経験から想起した問題解決の仮説を、相談者の操作環境に合わせて修正するための情報を提示することが可能な構成を示す。
【００２０】
同図に示すシステムは、操作目的識別子取得部１、操作環境識別子取得部２、差分抽出部３、操作知識ＤＢ４、出力部５から構成される。
【００２１】
操作目的識別子取得部１は、利用者が要求する情報が、どのような操作に関する情報なのかを識別するための操作目的の識別子を取得する。図３に示すように、カメラ付き携帯電話の例においては、例えば「カメラを撮影する」という操作目的が、この操作目的に該当する。操作目的識別子は、上述のように文章でもよいし、識別可能なＩＤであっても構わない。
【００２２】
操作環境識別子取得部２は、利用者から比較対象操作環境の識別子と、質問対象操作環境の識別子を取得する。「比較対象操作環境」とは、利用者が指定した操作目的に関して、既に操作を経験済みの操作環境のことである。「質問対象操作環境」とは、利用者が指定した操作目的に関して、未だ操作を経験していない操作環境のことである。カメラ付き携帯電話の場合には、製造メーカが変わると、同じ操作目的でも大まかな操作の流れは同じだが、操作の細部が異なる場合がある。このため、メーカの種類がここで指定する操作環境に対応する。図３の例では、メーカＡ製のカメラ付き携帯電話でカメラの撮影方法を知っている利用者が、メーカＢ製のカメラ付き携帯電話の操作方法に関する情報を検索する例を示している。
【００２３】
また、ここでいう操作環境は、パーソナルコンピュータにおいては、ＯＳの種類やＯＳのバージョンなども同様に想定できる。さらに、物理的に存在するものでなくても、一般的な操作方法といった仮想の操作環境も想定される。例えば、無線ＬＡＮの設定方法といったように、個々のシステム毎に微細に設定方法は異なるが、一般的に無線ＬＡＮを設定するために必要な手順というものが存在すれば、これを一つの操作環境として設定することも可能である。
【００２４】
差分抽出部３は、操作目的識別子取得部１が取得した操作目的識別子と、操作環境識別子取得部２が取得した比較対象操作環境識別子及び質問対象操作環境識別子をキーとして、操作知識ＤＢ４から対応する知識構造情報を取得し、差分を抽出する。差分を抽出する上では、取得した知識構造情報の各要素を評価し、
（１）操作環境には存在するが、質問対象操作環境には存在しないもの、
（２）比較対象操作環境には存在しないが、質問対象操作環境には存在するもの、（３）比較対象操作環境及び質問対象操作環境の両方に存在するもの、
の３つに分類し、（１）、（２）を差分として抽出し、表示部４へ送る。
【００２５】
操作知識ＤＢ４は、図４に示すように、任意の操作方法に必要な知識を、少なくとも操作目的識別子、操作環境識別子、知識構造情報の形式で記憶する。操作目的識別子、及び操作環境識別子は、操作目的識別子取得部１、及び操作環境識別子取得部２で取得する識別子に対応している。また、「知識構造情報」とは、ある操作目的を達成するための、ある操作環境における操作方法に関して必要な知識要素を連鎖で表現する場合や、知識要素の関係を構造化したり、ネットワークとして表現するなどの方法が考えられる。差分抽出部３から情報参照要求を受けると、対応する知識構造情報を返す。
【００２６】
表示部５は、差分抽出部３から送信された差分の知識構造情報を表示する。図５に示すように、比較対象操作環境と質問対象操作環境の違いが判るように、相対的な表現で表示する場合もある。文章のテンプレートを用意しておき、取得した知識構造情報を挿入する方法などが考えられる。
【００２７】
図６は、本発明の第１の実施の形態における操作方法の提示方法のフローチャートである。
【００２８】
ステップ１０１）  操作目的識別子取得部１が、操作目的識別子を取得し、ステップ１０２に移行する。
【００２９】
ステップ１０２）  操作環境識別子取得部２が、利用者から比較対象操作環境の識別子と、質問対象操作環境の識別子を取得し、ステップ１０３に移行する。
【００３０】
ステップ１０３）  差分抽出部３が、操作目的識別子取得部１が取得した操作目的識別子と、操作環境識別子取得部２が取得した比較対象操作環境識別子及び質問対象操作環境識別子をキーとして、操作知識ＤＢ４から対応する知識構造情報を取得し、知識構造情報の各要素を評価し、
（１）比較対象操作環境には存在するが、質問対象操作環境には存在しないもの、（２）比較対象操作環境には存在しないが、質問対象操作環境には存在するもの、に分類された場合にはステップ１０４へ移行し、
（３）比較対象操作環境及び質問対象操作環境の両方に存在するもの、に分類された場合には、ステップ１０５へ移行する。
【００３１】
ステップ１０４）  表示部５が、差分抽出部３から送信された差分の知識構造情報を表示する。
【００３２】
ステップ１０５）  差分抽出部３が、取得した知識構造情報の全要素を評価したかを判定し、全要素の評価が終了したら、全処理を終了し、そうでない場合は、ステップ１０３に戻る
［第２の実施の形態］
図７は、本発明の第２の実施の形態における操作方法を提示するためのシステム構成を示す。
【００３３】
同図に示すシステムは、応対者が比較対象操作環境のサブ目的と、質問対象操作環境の当該サブ目的を達成するための操作手順を対応付けるための情報を提示することが可能な構成を示している。
【００３４】
差分抽出部３０、操作知識ＤＢ４０、出力部５０以外は、前述の第１の実施の形態と同様であるので、説明を省略する。
【００３５】
差分抽出部３０は、サブ目的評価部３１、操作手順評価部３２から構成される。
【００３６】
サブ目的評価部３１は、操作目的識別子取得部１が取得した操作目的識別子と、操作環境識別子取得部２から取得した比較対象操作環境識別子及び質問対象操作環境識別子をキーとして、操作知識ＤＢ４０から対応する知識構造情報のサブ目的群を取得し、比較し、差分を抽出する。
【００３７】
差分を抽出する上では、取得した知識構造情報の各サブ目的を評価し、
（１）比較対象操作環境には存在するが、質問対象操作環境には存在しないもの、（２）比較対象操作環境には存在しないが、質問対象操作環境には存在するもの、（３）比較対象操作環境及び質問対象操作環境の両方に存在するもの、
の３つに分類し、（１）、（２）の差分として抽出し、出力部５０に送る。また、（３）に分類されたサブ目的を、操作手順評価部３２に送る。
【００３８】
操作手順評価部３２は、サブ目的評価部３１から送信された（３）比較対象操作環境及び質問対象操作環境の両方に存在するものとして分類されたサブ目的に対して、そのサブ目的を構成する操作手順が、比較対象操作環境及び質問対象操作環境で同一かを評価し、同一でない場合に、出力部５０へ該当する質問対象操作環境の操作手順を送信する。
【００３９】
操作知識ＤＢ４０は、図８に示すように、任意の操作方法に必要な知識を少なくとも、操作目的識別子、操作環境識別子、知識構造情報の形式で記憶し、知識構造情報を少なくともサブ目的の連鎖、及び各目的を操作手順の連鎖の形式で記憶する。
【００４０】
ここで、「サブ目的」とは、対応する操作目的を、詳細化し分割したものである。「操作手順」とは、各サブ目的を達成するために必要な、メニューの選択やアイコンのクリックといった具体的な操作手順のことである。差分抽出部３０から情報参照要求を受けると、対応する知識構造情報を返す。
【００４１】
出力部５０は、差分抽出部３０から送信された差分の知識構造情報を表示する。図９に示すように、「フォトモードにする」という比較対象操作環境にも存在したサブ目的と「メインボタンを長押しする」、「動作モードの場合は、背面ボタンを長押しする」といった前述のサブ目的を達成するための質問対象操作環境における操作手順を対応付けるように表示する場合もある。
【００４２】
図１０は、本発明の第２の実施の形態における操作方法の提示方法のフローチャートである。
【００４３】
ステップ２０３，２０４，２０６以外は、前述の第１の実施の形態と同様の動作であるため、その説明を省略する。
【００４４】
ステップ２０３）  サブ目的評価部３１が、操作目的識別子取得部１が取得した操作目的識別子と、操作環境識別子取得部２が取得した比較対象操作環境識別子及び質問対象操作環境識別子をキーとして、操作知識ＤＢ４０から対応する知識構造情報のサブ目的群を取得し、各サブ目的を評価し、
（１）比較対象操作環境には存在するが、質問対象操作環境には存在しないもの、（２）比較対象操作環境には存在しないが、質問対象操作環境には存在するもの、に分類された場合には、ステップ２０４へ移行し、
（３）比較対象操作環境及び質問対象操作環境の両方に存在するもの、に分類された場合にはステップ２０６に移行する。
【００４５】
ステップ２０６）  操作手順評価部３２が、サブ目的評価部３１から送信された、（３）比較対象操作環境及び質問対象操作環境の両方に存在するものとして分類されたサブ目的に対して、そのサブ目的を構成する操作手順が、比較対象操作環境及び質問対象操作環境で同一かを評価し、同一でない場合には、ステップ２０４へ、同一の場合はステップ２０５に移行する。
【００４６】
ステップ２０４）  出力部５０が、差分抽出部３０から送信された差分の知識構造を表示する。
【００４７】
なお、上記の第１の実施の形態に示す図６のフローチャートの動作、及び第２の実施の形態に示す図１０のフローチャートの動作をプログラムとして構築し、コンピュータにインストールし、ＣＰＵ等の制御手段により実行する、または、ネットワークを介して流通させることが可能である。
【００４８】
また、操作方法提示装置として利用されるコンピュータに接続されるハードディスク装置や、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬記憶媒体に格納しておき、必要に応じてコンピュータにインストールして実行することも可能である。
【００４９】
なお、本発明は、上記の実施の形態に限定されることなく、特許請求の範囲ないにおいて、種々変更・応用が可能である。
【発明の効果】
上述のように、本発明によれば、応対者が経験した操作環境と、相談者の操作環境が異なる場合でも、応対者が自分の経験から想起した問題解決仮説を相談者の操作環境に合わせて修正するための情報を提示することが可能となる。
【００５０】
さらに、応対者がサブ目的と、質問対象操作環境の当該サブ目的を達成するための操作手順を対応付けるための情報を提示することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の原理を説明するための図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態における操作方法を提示するためのシステム構成図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態における入力例を示す図である。
【図４】本発明の第１の実施の形態における操作知識ＤＢの内容の例である。
【図５】本発明の第１の実施の形態における差分の知識構造情報の表示例である。
【図６】本発明の第１の実施の形態における操作方法の提示方法のフローチャートである。
【図７】本発明の第２の実施の形態における操作方法を提示するためのシステム構成図である。
【図８】本発明の第２の実施の形態における操作知識ＤＢの内容の例である。
【図９】本発明の第２の実施の形態における差分の知識構造情報の表示例である。
【図１０】本発明の第２の実施の形態における操作方法の提示方法のフローチャートである。
【符号の説明】
１  操作目的識別子取得部
２  操作環境識別子取得部
３  差分抽出部
４  操作知識ＤＢ
５  出力部
３０  差分抽出部
３１  サブ目的評価部
３２  操作手順評価部
４０  操作知識ＤＢ
５０  出力部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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