(57)【要約】【課題】  商品等の品質を向上させるための対応を効率良く行うことができるように支援する。【解決手段】  品質関連業務支援システムは、サーバ１と、データベース２と、通信ネットワーク３と、通信ネットワーク３を介して接続された部門端末４（４１〜４ｎ）とを備えている。各部門の担当者は、部門端末４を操作して、商品またはサービスの品質問題に関する情報をサーバ１に送信する。サーバ１は、送信された情報をデータベース２に記憶する。サーバ１は、記憶した情報に基づいて商品またはサービスの品質指標を算出、分類、集計し、分類、集計した結果を、該当する部門端末４に送信する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
商品またはサービスの品質問題に関連する業務を支援する品質関連業務支援システムであって、
前記商品またはサービスの品質問題に関する情報を記憶する記憶手段と、
前記記憶手段により記憶された情報に基づいて、商品またはサービスの品質の指標となる数値情報である品質指標を算出する算出手段と、
前記算出手段により算出された品質指標を前記品質問題に関する所定の情報に基づいて分類、集計する分類集計手段と、
前記分類集計手段により分類、集計した結果に関する情報を送信する送信手段と、
を備えることを特徴とする品質関連業務支援システム。
【請求項２】
前記業務は商品またはサービスの開発に関する業務であり、
前記記憶手段は、前記品質問題の発生原因となった開発の工程を示す情報を記憶し、
前記分類集計手段は、前記開発の工程ごとに分類集計し、
前記送信手段は、前記開発の工程に関連する部門の情報端末に分類、集計した結果に関する情報を送信する、ことを特徴とする請求項１に記載の品質関連業務支援システム。
【請求項３】
前記分類集計手段は、前記商品またはサービスごとに分類集計する、ことを特徴とする請求項１または２に記載の品質関連業務支援システム。
【請求項４】
前記送信手段は、前記分類、集計した結果をグラフ表示した情報を送信する、ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の品質関連業務支援システム。
【請求項５】
前記グラフ表示は、前記分類、集計した結果と、顔の構成要素とを対応付けて描画した顔形グラフである、ことを特徴とする請求項４に記載の品質関連業務支援システム。
【請求項６】
商品またはサービスに対する顧客の満足度を示す数値情報である顧客満足度を特定する特定手段と、
前記特定手段により特定された顧客満足度と前記算出手段で算出された品質指標とに基づいて、顧客満足度と各品質指標との関係を分析する分析手段と、
前記分析手段により分析した結果に関する情報を送信する分析結果送信手段と、
をさらに備える、ことを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載の品質関連業務支援システム。
【請求項７】
前記分析結果送信手段は、顧客満足度と品質指標との関係を散布図として表示した情報を送信する、ことを特徴とする請求項６に記載の品質関連業務支援システム。
【請求項８】
商品またはサービスの品質問題に関連する業務を支援する品質関連業務支援方法であって、
前記商品またはサービスの品質問題に関する情報を記憶する記憶工程と、
前記記憶工程で記憶された情報に基づいて、商品またはサービスの品質の指標となる数値情報である品質指標を算出する算出工程と、
前記算出工程で算出された品質指標を前記品質問題に関する所定の情報に基づいて分類、集計する分類集計工程と、
前記分類集計工程で分類、集計した結果に関する情報を送信する送信工程と、
を備えることを特徴とする品質関連業務支援方法。
【請求項９】
商品またはサービスの品質問題に関連する業務を支援する品質関連業務支援システムとして機能させるためのプログラムであって、
コンピュータを、
前記商品またはサービスの品質問題に関する情報を記憶する記憶手段、
前記記憶手段により記憶された情報に基づいて、商品またはサービスの品質の指標となる数値情報である品質指標を算出する算出手段、
前記算出手段により算出された品質指標を前記品質問題に関する所定の情報に基づいて分類、集計する分類集計手段、
前記分類集計手段により分類、集計した結果に関する情報を送信する送信手段、
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、品質関連業務支援システム、品質関連業務支援方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
商品の販売またはサービスの提供においては、商品またはサービスの品質を向上、維持することが重要である。このような商品等の品質に関連する業務を支援するため、例えば、商品またはサービスの品質問題に関する情報を管理して集計及び分析を行い、この分析結果の提示や通知により、商品等の品質に関する不具合などの品質問題の発生を防止する方法が提案されている（例えば、特許文献１）。
【０００３】
また、消費者から商品等の品質に関する情報を収集し、分類、集計した情報を商品の製造者等に配信することにより、商品等の品質維持と改善活動の活性化とに寄与する方法が提案されている（例えば、特許文献２）。
【特許文献１】特開２００３−１８７０６９号公報
【特許文献２】特開２００３−１０８７４１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、商品等の品質問題について、商品等の品質や顧客の満足度と対応付けた分析やフィードバックが行われていないため、商品等の品質関連業務において、商品等の品質や顧客の満足度を向上させるための対応が効率良く行われているとはいえなかった。
【０００５】
本発明は、上記実状に鑑みてなされたものであり、商品等の品質を向上させるための対応を効率良く行うことができるように支援する品質関連業務支援システム、品質関連業務支援方法及びプログラムを提供することを目的とする。
また、本発明は、顧客の満足度を向上させるための対応を効率良く行うことができるように支援する品質関連業務支援システム、品質関連業務支援方法及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点に係る品質関連業務支援システムは、
商品またはサービスの品質問題に関連する業務を支援する品質関連業務支援システムであって、
前記商品またはサービスの品質問題に関する情報を記憶する記憶手段と、
前記記憶手段により記憶された情報に基づいて、商品またはサービスの品質の指標となる数値情報である品質指標を算出する算出手段と、
前記算出手段により算出された品質指標を前記品質問題に関する所定の情報に基づいて分類、集計する分類集計手段と、
前記分類集計手段により分類、集計した結果に関する情報を送信する送信手段と、
を備えることを特徴とする。
【０００７】
前記業務としては、例えば、商品またはサービスの開発に関する業務がある。この場合、前記記憶手段は、前記品質問題の発生原因となった開発の工程を示す情報を記憶し、前記分類集計手段は、前記開発の工程ごとに分類集計し、前記送信手段は、前記開発の工程に関連する部門の情報端末に分類、集計した結果に関する情報を送信することが好ましい。
【０００８】
前記分類集計手段は、前記商品またはサービスごとに分類集計することが好ましい。
【０００９】
前記送信手段は、前記分類、集計した結果をグラフ表示した情報を送信することが好ましい。前記グラフ表示としては、例えば、前記分類、集計した結果と、顔の構成要素とを対応付けて描画した顔形グラフがある。
【００１０】
商品またはサービスに対する顧客の満足度を示す数値情報である顧客満足度を特定する特定手段と、
前記特定手段により特定された顧客満足度と前記算出手段で算出された品質指標とに基づいて、顧客満足度と各品質指標との関係を分析する分析手段と、
前記分析手段により分析した結果に関する情報を送信する分析結果送信手段と、
をさらに備えることが好ましい。
【００１１】
前記分析結果送信手段は、顧客満足度と品質指標との関係を散布図として表示した情報を送信することが好ましい。
【００１２】
本発明の第２の観点に係る品質関連業務支援方法は、
商品またはサービスの品質問題に関連する業務を支援する品質関連業務支援方法であって、
前記商品またはサービスの品質問題に関する情報を記憶する記憶工程と、
前記記憶工程で記憶された情報に基づいて、商品またはサービスの品質の指標となる数値情報である品質指標を算出する算出工程と、
前記算出工程で算出された品質指標を前記品質問題に関する所定の情報に基づいて分類、集計する分類集計工程と、
前記分類集計工程で分類、集計した結果に関する情報を送信する送信工程と、
を備えることを特徴とする。
【００１３】
本発明の第３の観点に係るプログラムは、
商品またはサービスの品質問題に関連する業務を支援する品質関連業務支援システムとして機能させるためのプログラムであって、
コンピュータを、
前記商品またはサービスの品質問題に関する情報を記憶する記憶手段、
前記記憶手段により記憶された情報に基づいて、商品またはサービスの品質の指標となる数値情報である品質指標を算出する算出手段、
前記算出手段により算出された品質指標を前記品質問題に関する所定の情報に基づいて分類、集計する分類集計手段、
前記分類集計手段により分類、集計した結果に関する情報を送信する送信手段、
として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、商品等の品質や顧客の満足度を向上させるための対応を効率良く行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下、本発明の品質関連業務支援システム、品質関連業務支援方法及びプログラムについて図面を参照して説明する。本実施形態では、商品またはサービスの品質に関する不具合（品質問題）を処理する品質問題処理業務を支援する場合を例に本発明を説明する。
【００１６】
図１に本実施形態の品質関連業務支援システムの構成を示す。図１に示すように、品質関連業務支援システムは、サーバ１と、データベース２と、通信ネットワーク３と、通信ネットワーク３を介して接続された部門端末４（４１〜４ｎ）とから構成されている。また、品質関連業務支援システムには、商品の購入、またはサービスの提供を受ける顧客の顧客端末５（５１〜５ｍ）が通信ネットワーク３を介して接続可能である。
【００１７】
サーバ１は、品質関連業務支援システムに関する各種の処理を実行するためのものである。図２に品質関連業務支援サーバ１の構成を示す。図２に示すように、品質関連業務支援サーバ１は、通信制御部１１と、処理制御部１２と、データ記憶部１３と、を備えている。
【００１８】
通信制御部１１は、例えば、ルータなどの所定の通信装置から構成され、サーバ１と通信ネットワーク３とを接続する。通信制御部１１は、通信ネットワーク３を介して、担当部門端末４や顧客端末５との間で、各種データ（情報）の送受信を行う。
【００１９】
処理制御部１２は、通信制御部１１を介して通信を行い、また、各種の情報を処理する。処理制御部１２は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）を備え、データ記憶部１３から読み出した動作プログラムを実行する等により各種の処理を実行する。さらに、処理制御部１２は画像データを作成する。
【００２０】
データ記憶部１３は、半導体メモリ、磁気ディスク記録装置などから構成され、各種の情報やプログラムを記録する。
【００２１】
データベース２は、品質関連業務支援システムに関する各種の情報を記憶するデータベース（ＤＢ）である。図３にデータベース２の構成を示す。図３に示すように、データベース２は、担当者情報ＤＢ２１と、品質問題情報ＤＢ２２と、品質指標定義情報ＤＢ２３と、品質指標集計情報ＤＢ２４と、多変量グラフ情報ＤＢ２５と、プロセス別集計情報ＤＢ２６と、顧客情報ＤＢ２７と、顧客満足度情報ＤＢ２８と、画像情報ＤＢ２９と、を備えている。
【００２２】
担当者情報ＤＢ２１は、品質関連業務支援システムを利用する企業の各部門の担当者に関する情報を記憶するデータベースである。担当者情報ＤＢ２１には、例えば、図４に示すように、担当者のＩＤ、所属部門、氏名、パスワード等が記憶されている。ここで、担当者のＩＤは、担当者の識別情報である。パスワードは、担当者が品質関連業務支援システムにログインするためのパスワードである。
【００２３】
品質問題情報ＤＢ２２は、商品またはサービスの品質に関連する問題である品質問題に関する情報を記憶するデータベースである。品質問題情報ＤＢ２２には、例えば、図５に示すように、Ｎｏ．、発生日、状態、対応日、品名、原因工程等が記憶されている。ここで、発生日は品質問題が発生した日である。状態は、品質問題に対する現在の状態をいい、未対応、対応中、対応済等の状態が登録される。対応日は品質問題に対応した日である。品名は、商品またはサービスの名称である。原因工程は、品質問題が起こった原因となった工程であり、例えば、商品開発に問題があった場合には、商品開発の企画工程、設計工程、検証工程、妥当性確認工程等の工程が登録される。
【００２４】
品質指標定義情報ＤＢ２３は、商品またはサービスの品質の指標となる品質指標の定義に関する情報を記憶するデータベースである。品質指標定義情報ＤＢ２３には、例えば、図６に示すように、品質指標、集計期間、集計単位、定義、基準値等が記憶されている。品質指標は、商品またはサービスの品質の高低を数値情報で示す指標であり、例えば、品質問題の月間発生件数、月間未対応件数、月間対応件数、平均経過日数、平均対応件数、平均対応日数等がある。集計期間及び集計単位は、品質指標を算出する対象となるデータを集計する期間及び単位である。定義は品質指標を算出する計算式である。基準値とは、品質指標ごとに定められた基準となる数値であり、算出された品質指標がこの基準値を超えた場合には、後述する品質指標分類集計処理により、担当者にその旨が通知される。
【００２５】
ここで、商品の品質の指標となる品質指標は、品質問題の発生件数に基づいて定めるように定義することが好ましい。また、サービスの品質の指標となる品質指標は、品質問題の対応日数に基づいて定めるように定義することが好ましい。
【００２６】
品質指標集計情報ＤＢ２４は、品質指標を集計した品質指標集計情報を記憶するデータベースである。品質指標集計情報ＤＢ２４には、例えば、図７に示すように、年月、品名、品質問題の月間発生件数、月間未対応件数、月間対応件数、平均経過日数、平均対応件数等が記憶されている。品質指標集計情報ＤＢ２４は、後述する品質指標分類集計処理において分類、集計が行われ、その内容が登録される。
【００２７】
多変量グラフ情報ＤＢ２５は、多くの変量を有する多変量グラフの変量に関する情報を記憶するデータベースである。多変量グラフ情報ＤＢ２５には、例えば、図８に示すように、Ｎｏ．、変量としてのグラフ位置、品質指標、品質指標に関する基準値等が記憶されている。多変量グラフとしては、例えば、図９に示すような顔形グラフがあり、品質指標の値が該当する基準値に応じて、顔の面積、形等が変化する。例えば、図９に示すように、顔の面積は、月間発生件数が多くなるにつれて大きくなる。顔グラフの場合の変量としては、鼻の長さ、口の位置、口の幅、両目の位置、両目の角度、両目の形、瞳の位置、眉の位置、眉の角度、眉の幅等がある。この顔形グラフの各変量に対応する画像データは、例えば、画像情報ＤＢ２９に記憶されている。
【００２８】
プロセス別集計情報ＤＢ２６は、原因工程（プロセス）別に品質指標を集計した品質指標集計情報を記憶するデータベースである。プロセス別集計情報ＤＢ２６には、例えば、図１０に示すように、年月、企画工程、設計工程、検証工程、妥当性確認工程等の各プロセス等が記憶されている。プロセス別集計情報ＤＢ２６は、後述する品質指標分類集計処理において分類、集計が行われ、その内容が登録される。
【００２９】
顧客情報ＤＢ２７は、商品を購入等した顧客に関する情報を記憶するデータベースである。顧客情報ＤＢ２７には、例えば、図１１に示すように、顧客名、購入商品、メールアドレス等が記憶されている。
【００３０】
顧客満足度情報ＤＢ２８は、商品を購入等した顧客満足度に関する情報を記憶するデータベースである。顧客満足度情報ＤＢ２８には、例えば、図１２に示すように、顧客名、購入商品、回答日、満足度が記憶されている。満足度は、商品を購入等した顧客の満足度であり、例えば、商品を購入した顧客に電子メールによるアンケートを実施し、このアンケート結果に基づいて決定する。
【００３１】
画像情報ＤＢ２９は、後述する各処理で表示される様々な画像を構成する情報を記憶するデータベースであり、これらの画像を生成するための様々な素材の画像、各種フォームなどを記憶する。
【００３２】
通信ネットワーク３は、例えば、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）等から構成されている。
【００３３】
部門端末４（４１〜４ｎ）は、品質関連業務支援システムを用いて品質問題処理業務を行う各部門の担当者が使用する端末であり、通信機能を有するコンピュータ、携帯端末などから構成されている。各部門の担当者は、部門端末４を用いて品質問題の発生による品質問題情報の登録、その他の操作入力等を行う。
【００３４】
次に、以上のように構成された品質関連業務支援システムを用いた品質関連業務支援方法について説明する。以下、品質問題情報登録処理、品質指標分類集計処理、多変量グラフ作成処理、顧客満足度処理の順に説明する。
【００３５】
（品質問題情報登録処理）
各部門の担当者が品質関連業務支援システムを利用するには、商品またはサービスの品質問題に関する情報（品質問題情報）を品質関連業務支援システムに登録する品質問題情報登録処理を実行する必要がある。
【００３６】
なお、各部門の担当者が品質関連業務支援システムを利用するには、品質関連業務支援システムに事前に登録し、このシステムにログインすることが必要になる。事前登録としては、例えば、担当者が部門端末４から、通信ネットワーク３を介してサーバ１に氏名等の情報を送信し、サーバ１（処理制御部１２）にＩＤ及びパスワードを、例えば、メールにより受け取る。このＩＤ及びパスワードを入力することにより品質関連業務支援システムにログインすることができる。また、処理制御部１２は、送信された所定の情報、ＩＤ及びパスワードを担当者情報ＤＢ２１に登録する。
【００３７】
担当者は、部門端末４から通信ネットワーク３を介して、例えば、サーバ１により提供されるＷｅｂサイトにアクセスし、このＩＤ及びパスワードを入力する。処理制御部１２は、送信されたログイン名及びパスワードから、担当者であると認めた場合、例えば、画像情報ＤＢ２９からメニューページの情報（ＨＴＭＬ形式の情報）を読み出して部門端末４に送信し、部門端末４にメニューページを表示する。メニューページには、例えば、品質問題に関する情報を登録する「登録」、品質問題に対する対応が完了したことを登録する「対応完了」、品質問題の原因工程を登録する「原因工程登録」等のメニュー欄が配置されている。担当者は、このメニューページの「登録」を選択することにより、品質問題情報を登録することができる。以下、品質問題情報登録処理を図１３のフローチャートを参照して説明する。
【００３８】
処理制御部１２は、メニューページから「登録」がクリックされているか否かを判別する（ステップＳ１）。処理制御部１２は、「登録」がクリックされていないと判別すると（ステップＳ１；Ｎｏ）、この処理を終了する。
【００３９】
処理制御部１２は、「登録」がクリックされていると判別すると（ステップＳ１；Ｙｅｓ）、品質問題情報の送信を要求する（ステップＳ２）。担当者は、この要求に応え、部門端末４を操作して、品質問題情報をサーバ１（処理制御部１２）に送信する。
【００４０】
次に、処理制御部１２は、必要な情報を受信したか否かを判別する（ステップＳ３）。処理制御部１２は、必要な情報を受信していないと判別すると（ステップＳ３；Ｎｏ）、必要な情報を受信していない旨の情報を部門端末４に送信し、担当者に再度必要な情報の送信を求める。
【００４１】
処理制御部１２は、必要な情報を受信していると判別すると（ステップＳ３；Ｙｅｓ）、受信した品質問題情報を品質問題情報ＤＢ２２に登録し（ステップＳ４）、この処理を終了する。
【００４２】
また、担当者は、品質問題に対する対応が完了した場合には対応が完了したことを品質問題情報ＤＢ２２に登録し、品質問題の原因工程が特定できた場合には原因工程が特定できたことを品質問題情報ＤＢ２２に登録する。これらの登録は、メニューページから「対応完了」、または、「原因工程登録」をクリックすることにより、同様の手順で行うことができる。
【００４３】
（品質指標分類集計処理）
品質指標分類集計処理は、サーバ１が所定期日毎に品質指標を算出し、分類集計する処理である。以下、品質指標分類集計処理を図１４のフローチャートを参照して説明する。
【００４４】
まず、処理制御部１２は、本日が品質指標を分類集計する集計日か否かを判別する（ステップＳ１１）。処理制御部１２は、集計日でないと判別すると（ステップＳ１１；Ｎｏ）、この処理を終了する。
【００４５】
処理制御部１２は、集計日であると判別すると（ステップＳ１１；Ｙｅｓ）、品質指標を算出する（ステップＳ１２）。具体的には、処理制御部１２は、品質問題情報ＤＢ２２に記憶された品質問題情報について、品質指標定義情報ＤＢ２３に記憶された品質指標定義情報（集計期間、集計単位、定義（計算式））に従って、各品質指標を算出する。
【００４６】
次に、処理制御部１２は、算出した品質指標を分類、集計し、品質指標集計情報ＤＢ２４及びプロセス別集計情報ＤＢ２６に登録する（ステップＳ１３）。このように、品質指標は、原因工程ごと、商品ごとのように分類、集計されているので、担当者にとって利用しやすいものとなる。
【００４７】
続いて、処理制御部１２は、各品質指標について、品質指標定義情報ＤＢ２３に登録された基準値以下であるか否か判別する（ステップＳ１４）。処理制御部１２は、基準値以下であると判別（ステップＳ１４；Ｙｅｓ）した品質指標については、分類、集計した品質指標の結果を該当する部門端末４に送信する（ステップＳ１５）。また、処理制御部１２は、基準値以下でないと判別（ステップＳ１４；Ｎｏ）した品質指標については、分類、集計した品質指標の結果及び基準値を超える旨を該当する部門端末４に送信する（ステップＳ１６）。
【００４８】
このように、処理制御部１２により自動的に品質指標の結果が通知され、さらに基準値を超える場合にはその旨が通知されるので、各部門の担当者は、商品等の品質を向上させるための対応を効率良く行うことができる。また、算出した品質指標を分類、集計し、分類、集計した品質指標の結果を該当する部門端末４に送信しているので、担当者は、送信された品質指標の結果を利用しやすくなる。
【００４９】
（多変量グラフ作成処理）
多変量グラフ作成処理は、品質指標分類集計処理によって作成された分類、集計した品質指標の結果から多変量グラフを作成する処理である。以下、多変量グラフに顔グラフを用いた場合を例に、多変量グラフ作成処理を図１５のフローチャートを参照して説明する。
【００５０】
まず、処理制御部１２は、品質指標集計情報ＤＢ２４に記憶された品質指標ごとの数値情報を読み込む（ステップＳ２１）。次に、処理制御部１２は、読み込んだ数値情報から各品質指標について、その基準値を特定する（ステップＳ２２）。続いて、処理制御部１２は、各品質指標について特定した基準値に対応する画像データを画像情報ＤＢ２９から読み出し（ステップＳ２３）、読み出した画像データを組み合わせ顔グラフを作成する（ステップＳ２４）。
【００５１】
このような多変量グラフ作成処理を行うことにより、品質指標の結果を顔グラフで表示することができ、品質指標の結果をわかりやすく示すことができる。たとえば、月間発生件数が基準Ｃ、月間未対応件数が基準Ｃのように品質に大きく問題がある場合には、図１６に示すような怒った顔の顔グラフが作成され、担当者に品質指標の結果が悪かったことを容易に理解させることができる。
【００５２】
この多変量グラフ作成処理は、例えば、品質指標分類集計処理内で実行することが好ましい。この場合、多変量グラフ作成処理により作成された多変量グラフが、品質指標分類集計処理のステップＳ１５、Ｓ１６の品質指標の結果とともに部門端末４に送信され、担当者は、送信された品質指標の結果をさらに利用しやすくなる。
【００５３】
（顧客満足度処理）
顧客満足度処理は、商品等の品質と顧客満足度との関係との関係を示す処理である。以下、顧客満足度処理を図１７のフローチャートを参照して説明する。
【００５４】
まず、処理制御部１２は、各商品等について顧客満足度情報ＤＢ２８に記憶された満足度に関する数値情報を読み込む（ステップＳ３１）。本例では、満足度は、商品を購入等した顧客にアンケートを実施し、このアンケート結果に基づいて決定した。なお、処理制御部１２は、顧客が商品を購入した後、所定期間を経過したところで、商品を購入した顧客の顧客端末５に、商品の満足度等の記載を依頼するアンケート依頼情報を送信する。すなわち、処理制御部１２は、顧客情報ＤＢ２７に記憶されているメールアドレスに電子メールでアンケート依頼情報を送付する。そして、顧客からメールが返信されると、処理制御部１２は、返信された情報を顧客満足度情報ＤＢ２８に記憶する。
【００５５】
次に、処理制御部１２は、読み込んだ各商品等に関する品質指標の数値情報を読み込み、商品の各品質指標ごとに商品の品質指標と顧客満足度との関係を算出する（ステップＳ３２）。例えば、処理制御部１２は、図１８に示すような散布図中の各点から近似直線を作成する。このように、各品質指標について顧客満足度との関係を算出すると、散布図の近似直線の傾きが最も大きな品質指標が顧客満足度に最も寄与する品質指標となり、商品の品質指標と顧客満足度との関係を明確にすることができる。
【００５６】
続いて、処理制御部１２は、商品の品質指標と顧客満足度との関係に関する情報を該当する部門端末４に送信する（ステップＳ３３）。このように、処理制御部１２により自動的に商品の品質指標と顧客満足度との関係に関する情報が送信されるので、各部門の担当者は、顧客の満足度を向上させるための対応を効率良く行うことができる。
【００５７】
以上説明したように、本実施形態によれば、処理制御部１２により自動的に品質指標の結果が通知されるので、各部門の担当者は、商品等の品質を向上させるための対応を効率良く行うことができる。
【００５８】
また、本実施形態によれば、処理制御部１２により自動的に商品の品質指標と顧客満足度との関係に関する情報が送信されるので、各部門の担当者は、顧客の満足度を向上させるための対応を効率良く行うことができる。
【００５９】
なお、本発明は、上記の実施形態に限られず、種々の変形、応用が可能である。以下、本発明に適用可能な他の実施形態について説明する。
【００６０】
上記実施形態では、品質指標として、品質問題の月間発生件数、月間未対応件数等の場合を例に本発明を説明したが、商品またはサービスの品質の高低を数値情報で示す指標であればよく、例えば、対応に要した日数であってもよい。
【００６１】
上記実施形態では、顧客満足度を商品を購入した顧客へのアンケート結果に基づいて決定した場合を例に本発明を説明したが、例えば、アンケート結果に各種の変数を加えて算出してもよい。
【００６２】
本発明の実施形態にかかるサーバ１は、専用のシステムによらず、通常のコンピュータシステムを用いて実現可能である。例えば、汎用コンピュータに、上述の処理を実行するためのプログラムを格納した記録媒体（フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭなど）から当該プログラムをインストールすることにより、上述の処理を実行するサーバ１を構成することができる。
【００６３】
そして、これらのプログラムを供給するための手段は任意である。上述のように所定の記録媒体を介して供給できる他、例えば、通信回線、通信ネットワーク、通信システムなどを介して供給してもよい。この場合、例えば、通信ネットワークの掲示板（ＢＢＳ）に当該プログラムを掲示し、これをネットワークを介して搬送波に重畳して提供してもよい。そして、このように提供されたプログラムを起動し、ＯＳの制御下で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行することにより、上述の処理を実行することができる。
【図面の簡単な説明】
【００６４】
【図１】本発明の実施形態に係る品質関連業務支援システムの構成を示す図である。
【図２】図１のサーバの構成を示す図である。
【図３】図１のデータベースの構成を示す図である。
【図４】担当者情報データベースの構成を示す図である。
【図５】品質問題情報データベースの構成を示す図である。
【図６】品質指標定義情報データベースの構成を示す図である。
【図７】品質指標集計情報データベースの構成を示す図である。
【図８】多変量グラフ情報データベースの構成を示す図である。
【図９】多変量グラフの一例を示す図である。
【図１０】プロセス別集計情報データベースの構成を示す図である。
【図１１】顧客情報データベースの構成を示す図である。
【図１２】顧客満足度情報データベースの構成を示す図である。
【図１３】登録処理を説明するためのフローチャートである。
【図１４】品質指標分類集計処理を説明するためのフローチャートである。
【図１５】多変量グラフ作成処理を説明するためのフローチャートである。
【図１６】多変量グラフの一例を示す図である。
【図１７】顧客満足度処理を説明するためのフローチャートである。
【図１８】散布図の一例を示す図である。
【符号の説明】
【００６５】
１・・・サーバ、２・・・データベース、３・・・通信ネットワーク、４・・・部門端末、５・・・顧客端末、１１・・・通信制御部、１２・・・処理制御部、１３・・・データ記憶部、２１・・・担当者情報ＤＢ、２２・・・品質問題情報ＤＢ、２３・・・品質指標定義情報ＤＢ、２４・・・品質指標集計情報ＤＢ、２５・・・多変量グラフ情報ＤＢ、２６・・・プロセス別集計情報ＤＢ、２７・・・顧客情報ＤＢ、２８・・・顧客満足度情報ＤＢ、２９・・・画像情報ＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
2005285061.tif 000007
【図６】
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【図７】
2005285061.tif 000009
【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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