(57)【要約】【課題】従来は、取引の最初からオペレータをアサインして、顧客の興味を引き出してから本題の話に入るので非効率的であった。【解決手段】応答コールセンターシステムの顧客端末は、カメラとマイクの出力をオペレータ端末へ送信し、オペレータ端末からの画像と音声を表示装置／操作入力装置で報知する。また、取引内容に対応した一連の処理が予め作成されたコンテンツを顧客の個人認証を行う個人認証手段の結果に応じて、コンテンツ取得手段でコンテンツ管理センターから取得し、前記コンテンツ取得手段で取得したコンテンツ内容を表示装置／操作入力装置で表示して、顧客に対し入力処理を促して処理を進行し、このコンテンツで処理続行が不可能のとき、顧客の入力操作によりオペレータ端末への接続を要求する。【選択図】図４
2005051554.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンテンツを作成・管理するコンテンツ管理センターと、顧客の要望に対し回答を得る顧客端末を備えた店舗と、顧客の要望に応対するオペレータが操作するオペレータ端末と顧客の過去の取引状況を記録する顧客管理サーバを備えたコールセンターとがネットワークで接続された応答コールセンターシステムの顧客端末であって、
オペレータ端末への送信画像を撮像するカメラと、
同じくオペレータ端末への送信音声を集音するマイクと、
カメラとマイクの出力を符号化してオペレータ端末へ送信するとともにオペレータ端末からの符号化された入力画像と音声信号を復号するＴＶ電話コーディックと、
顧客の個人認証を行う個人認証手段と、
取引内容に対応した一連の処理が予め作成されたコンテンツを前記個人認証手段の結果に応じて、コンテンツ管理センターから取得するコンテンツ取得手段と、
ＴＶ電話コーディックで復号された入力画像と音声信号を報知すると共に、前記コンテンツ取得手段で取得したコンテンツ内容を表示して、顧客に対し入力処理を促して処理を進行し、顧客がコンテンツ内容に対して問合せたいとき、入力操作によりオペレータ端末への接続要求を出力する表示装置／操作入力装置とを備えたことを特徴とする応答コールセンターシステムの顧客端末。
【請求項２】
コンテンツを作成・管理するコンテンツ管理センターと、顧客の操作により顧客の要望に対し回答を得る顧客端末を備えた店舗と、顧客の要望に応対するオペレータが操作するオペレータ端末と顧客の過去の取引状況を記録する顧客管理サーバを備えたコールセンターとがネットワークで接続された応答コールセンターシステムのオペレータ端末であって、
処理内容の表示と操作内容を入力する表示装置／操作入力装置と、
顧客端末への送信画像を撮像するカメラと、
同じく顧客端末への送信音声を集音するマイクと、
カメラからの画像とマイクからの音声を符号化し顧客端末へ送信するとともに顧客端末からの符号化された画像と音声信号を復号するＴＶ電話コーディック、
前記顧客端末からの接続要求を受信したとき、顧客の個人認証結果に応じたコンテンツをコンテンツサーバから取得するコンテンツ取得手段と、
ＴＶ電話コーディックで復号された入力画像と音声信号を報知すると共に、前記コンテンツ取得手段で取得したコンテンツ内容を表示して、オペレータに対し入力処理を促す表示装置／操作入力装置と、
前記コンテンツ取得手段のコンテンツにより、ＴＶ電話かキャラクタ電話による代理応答かを切り換えるＴＶ電話／キャラクタ電話切り換え手段と、
ＴＶ電話対応時はオペレータがカメラとマイクとＴＶ電話コーディックとで、顧客端末との通信を行い、
キャラクタ電話による代理応答時は、オペレータの発話に基づいてキャラクタの口の動きを決定するリップシンク手段と
リップシンク手段の決定したキャラクタの口の動きの動作制御コマンドを生成し顧客端末に送信するキャラクタ制御コマンド生成手段とを備えたことを特徴とする応答コールセンターシステムのオペレータ端末。
【請求項３】
代理応答時のキャラクタに対応する音声を出力するボイスチェンジャーをさらに備えたことを特徴とする請求項２記載の応答コールセンターシステムのオペレータ端末。
【請求項４】
カメラで撮像した映像から顔領域を検出し、顔が画面の中心となるように補正する視線一致手段を設けたこと特徴とする請求項２又は請求項３に記載の応答コールセンターシステムのオペレータ端末。
【請求項５】
オペレータ端末からのキャラクタ電話による代理応答時、オペレータ端末からの動作制御コマンドを入力し、その動作制御コマンドに応じてキャラクタの動作を決定するキャラクタ制御手段をさらに備えたことを特徴とする請求項１記載の応答コールセンターシステムの顧客端末。
【請求項６】
表示装置／操作入力装置は、ＬＣＤモニタとこのＬＣＤモニタの前面に透明ガラスを設け、この透明ガラスとＬＣＤモニタとの間にハーフミラーを４５°になるよう設置した構成とし、カメラは表示装置／操作入力装置の測面で透明ガラスとハーフミラーとの間に位置するよう設置されたこと特徴とする請求項１又は請求項５に記載の応答コールセンターシステムの顧客端末。
【請求項７】
カメラで撮像した映像から顔領域を検出し、顔が画面の中心となるように補正する視線一致手段を設けたこと特徴とする請求項１又は請求項５又は請求項６に記載の応答コールセンターシステムの顧客端末。
【請求項８】
送信された携帯電話のメールアドレスを受信して、記憶すると共にその情報をコールセンターに送信する赤外線送受信機をさらに設けたこと特徴とする請求項１又は請求項５乃至請求項７の何れかに記載の応答コールセンターシステムの顧客端末。
【請求項９】
顧客の操作に応じた処理の履歴が記録される操作履歴記録手段をさらに設けたこと特徴とする請求項１又は請求項５乃至請求項８の何れかに記載の応答コールセンターシステムの顧客端末。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワークで接続された店舗等に設置される顧客端末と、コールセンターに設置されるオペレータ端末とで顧客からの問い合わせに対し応答するシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
来客が受付カウンターから注文を通信回線により遠隔窓口に送信し、遠隔窓口からは案内者の応答を受付に返信しつつ、受付と他の通信回線との接続により、来客の動画像を撮影しながら遠隔窓口に送信し、案内者の動画像を受付に返信して表示させつつ、注文に対応した表示指令を送信して該当案内画面を表示させ、来客の注文／ＩＤに基づいてデータベースの蓄積情報を検索し、来客に関する該当情報から応答に伴う所定事項を送信して案内画面上で来客に提示し、所定事項を担当する解説者の動画像を撮影しつつ音声／音響を集音しながら送信して表示させる受付カウンターに設置されて遠隔窓口の業務を支援する窓口支援装置がある。（特開２００２−２７９１０７号公報）。
【０００３】
また、受付システムからネットワークを用いて窓口システムを遠隔操作することによって窓口システムへのＴＶ電話の映像・音声信号の入力を制御し、窓口端末のマルチメディア出力装置を遠隔操作することで、複数の窓口端末からなる窓口システムと１つの受付端末からなる受付システム間で任意選択した窓口とのテレビ電話を可能にする遠隔窓口システムの運用方法がある（特開平９−１７９９０７号公報）。
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−２７９１０７号公報
【特許文献２】特開平９−１７９９０７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
これら従来の装置では、ビデオコールセンターは、取引の最初からオペレータをアサインするため、顧客が何に対して興味を持っているかをオペレータが顧客とのやりとりの中で引き出さなければならず、なかなか本題の話に入ることができず非効率的であった。
本発明はこの課題を解決するためなされたもので、顧客端末において、予め客の興味、予算などを自動的に聞き出し、その情報を持ってオペレータ端末と接続することにより業務効率の向上を図ることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明に係る応答コールセンターシステムの顧客端末は、コンテンツを作成・管理するコンテンツ管理センターと、顧客の要望に対し回答を得る顧客端末を備えた店舗と、顧客の要望に応対するオペレータが操作するオペレータ端末と顧客の過去の取引状況を記録する顧客管理サーバを備えたコールセンターとがネットワークで接続された応答コールセンターシステムの顧客端末であって、
オペレータ端末への送信画像を撮像するカメラと、
同じくオペレータ端末への送信音声を集音するマイクと、
カメラとマイクの出力を符号化してオペレータ端末へ送信するとともにオペレータ端末からの符号化された入力画像と音声信号を復号するＴＶ電話コーディックと、
顧客の個人認証を行う個人認証手段と、
取引内容に対応した一連の処理が予め作成されたコンテンツを前記個人認証手段の結果に応じて、コンテンツ管理センターから取得するコンテンツ取得手段と、
ＴＶ電話コーディックで復号された入力画像と音声信号を報知すると共に、前記コンテンツ取得手段で取得したコンテンツ内容を表示して、顧客に対し入力処理を促して処理を進行し、このコンテンツで処理続行が不可能のとき、顧客の入力操作によりオペレータ端末への接続要求を出力する表示装置／操作入力装置とを備えたものである。
【０００７】
本発明に係る応答コールセンターシステムのオペレータ端末はコンテンツを作成・管理するコンテンツ管理センターと、顧客の操作により顧客の要望に対し回答を得る顧客端末を備えた店舗と、顧客の要望に応対するオペレータが操作するオペレータ端末と顧客の過去の取引状況を記録する顧客管理サーバを備えたコールセンターとがネットワークで接続された応答コールセンターシステムのオペレータ端末であって、
処理内容の表示と操作内容を入力する表示装置／操作入力装置と、
顧客端末への送信画像を撮像するカメラと、
同じく顧客端末への送信音声を集音するマイクと、
カメラからの画像とマイクからの音声を符号化し顧客端末へ送信するとともに顧客端末からの符号化された画像と音声信号を復号するＴＶ電話コーディック、
前記顧客端末からの接続要求を受信したとき、顧客の個人認証結果に応じたコンテンツをコンテンツサーバから取得するコンテンツ取得手段と、
ＴＶ電話コーディックで復号された入力画像と音声信号を報知すると共に、前記コンテンツ取得手段で取得したコンテンツ内容を表示して、オペレータに対し入力処理を促す表示装置／操作入力装置と、
前記コンテンツ取得手段のコンテンツにより、ＴＶ電話かキャラクタ電話による代理応答かを切り換えるＴＶ電話／キャラクタ電話切り換え手段と、
ＴＶ電話対応時はオペレータがカメラとマイクとＴＶ電話コーディックとで、顧客端末との通信を行い、
キャラクタ電話による代理応答時は、オペレータの発話に基づいてキャラクタの口の動きを決定するリップシンク手段と
リップシンク手段の決定したキャラクタの口の動きの動作制御コマンドを生成し顧客端末に送信するキャラクタ制御コマンド生成手段とを備えたものである。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の顧客端末によれば、
・顧客に対する商品説明や、顧客情報（個人情報、興味など）の獲得を自動的に行うことにより業務効率が向上する。
・顧客情報に応じてオペレータをアサインすることによりオペレータの効率的な運用が可能となる。
また、本発明のオペレータ端末によれば、
・オペレータが顧客情報を事前に確認することにより、対応時間を短縮することが可能となり、回転率を向上する。
・顧客および業務内容に応じてTV電話と代理応答を切り替えることにより、共通のプラットフォーム上で様々な業務に柔軟に対応が可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
実施の形態１．
図1に本システムの構成を示す。
本システムは、説明資料などのコンテンツを作成・管理するコンテンツ管理センター１と、顧客が来店し要望を発信し回答を得る店舗３と、顧客の要望に応対するオペレータが待機するコールセンター２とがネットワーク４で接続されている。
コンテンツ管理センター１には説明資料などのコンテンツを作成するオーサリング端末１１、コンテンツ配信サーバ１２が備えられ、ルーター１３を介してネットワーク４に接続されている。
【００１０】
コールセンター２には顧客管理サーバ２１、コンテンツサーバ２２、複数のオペレータ端末２３が備えられ、ルーター２４を介してネットワーク４に接続されている。
店舗３にはコンテンツサーバ３１、複数の顧客端末３２が備えられ、ルーター３３を介してネットワーク４に接続されている。
なお、このように構成された店舗３は複数がネットワーク４に接続されている。
また、顧客端末３２は、パーソナルコンピュータPCあるいはATMなど様々な形態をとりうる。
さらに、上記構成要素で顧客端末３２とオペレータ端末２３を除く他の構成要素は、ネットワークに接続されていれば、設置場所はどこでも構わない。
【００１１】
図４は顧客端末３２の構成図である。
顧客端末３２は、
顧客端末３２の処理内容を表示すると共に顧客の操作内容を入力する表示装置／操作入力装置３１３、
表示装置／操作入力装置３１３に取り付けられ顧客の顔などを撮像するカメラ３１４、
同じく表示装置／操作入力装置３１３に取り付けられ顧客などの音声を信号に変換するマイク３１５、
カメラ３１４で撮像した画像とマイク３１５からの音声信号を符号化する一方、符号化された画像と音声信号を入力すると復号するＴＶ電話コーディック３０２、
コンテンツサーバ２２や３１から、コンテンツを取得するコンテンツ取得手段３０３、
顧客が挿入したカードからID情報とパスワードを読み取るカードリーダ３１０、
顧客の操作により指定資料をプリントアウトするプリンタ３１１、
顧客（ユーザ）が顧客端末３２に近づくと人の接近を検知し、取引内容を選択できるような画面などに切り替える検知センサー３１２、
カードリーダから入力されたID情報とパスワードを基にコールセンター２の顧客情報管理サーバ２１に問い合わせ個人認証を行う個人認証手段３０９、
オペレータ端末２３からの動作制御コマンドに応じてキャラクタの動作を決定するキャラクタ制御手段３０４、
キャラクタ制御手段３０４、コンテンツ取得手段３０３、ＴＶ電話コーディック３０２の出力を表示手段／操作入力装置３１３で表示可能な信号に変換するコンテンツ描画手段３０６、
ＴＶ電話／キャラクタ電話切り換え手段３０５、
顧客（ユーザ）の操作に応じた顧客端末３１の処理の履歴が記録される操作履歴記録手段３０７、
他の接続機器との信号授受を行う通信手段３０１、
顧客端末３２を構成する各手段の動作を制御する顧客端末制御手段３０８から構成される。
【００１２】
図５はコールセンター２に設置されるオペレータ端末２３の構成図である。
オペレータ端末２３は、
オペレータ端末２３の処理内容を表示すると共にオペレータの操作内容を入力する表示装置／操作入力装置２０９、
表示装置／操作入力装置２０９に取り付けられオペレータの顔などを撮像するカメラ２１０、
同じく表示装置／操作入力装置２０９に取り付けられオペレータなどの音声を信号に変換するマイク２１１、
カメラ２１０で撮像した画像とマイク２１１からの音声信号を符号化する一方、符号化された画像と音声信号を入力すると復号するＴＶ電話コーディック２０２、
他の接続機器との信号授受を行う通信手段２０１、
コンテンツ取得手段２０３、
ＴＶ電話／キャラクタ電話切り換え手段２０５、
コンテンツ取得手段２０３で取得したコンテンツを表示装置／操作入力装置２０９で表示可能な信号に変換するコンテンツ描画手段２０６、
顧客端末に音声のみの送信時、マイク２１１からのオペレータの発話に基づいてキャラクタの口の動きを決定するリップシンク手段２０８、
リップシンク手段２０８からの出力でキャラクタの動作制御コマンドを生成するキャラクタ制御コマンド生成手段２０４、
オペレータ端末２３を構成する各手段の動作を制御するオペレータ端末制御手段２０７から構成される。
【００１３】
ここで、本システムの概要を説明する。
本発明のコールセンターシステムは、自動化可能な定型業務と自動化が困難な（人手がかかる）非定型業務を明確に区別し、定型業務を自動化することによる業務効率化を図っている。また、オペレータと顧客が遠隔でコミュニケーションする際、業務内容や顧客に応じて、通常のTV電話とコンピュータグラフィックス（CG）により製作されたキャラクタによる代理応答機能との切り替えを可能とすることにより、様々な業務および顧客に対応したサービスを提供可能とする。
【００１４】
ここで、上記定型業務とは、例えば商品説明や簡単なアンケートなどコンテンツが固定化できるものを示しており、非定型業務とは、例えば相談、コンサルティングなどを示す。
また、代理応答とはオペレータの実映像を顧客端末に送信する代わりにCGで製作されたキャラクタを送信し、そのキャラクタに代理応答させる機能である。なお、その際のキャラクタの動作はオペレータが遠隔操作する。
【００１５】
次に本システムの動作概要を説明する。
顧客は、各店舗３に設置された顧客端末３２を使用する。
顧客は、図２に示すような顧客端末に表示されたコンテンツを操作することにより、例えば、商品の説明を受けるあるいはアンケートに答えるなどを行うことができる。
これらのコンテンツは、オーサリング端末１１で製作され、コンテンツ配信サーバ１２を介して各店舗３に配信されているものとする。さらに、コンテンツは例えばHTML、VRMLなどで記述されたインタラクティブなものである。
【００１６】
例えば、商品の説明などは、CGで製作されたキャラクタと自動音声を用いてキャラクタが動きながら音声を用いて説明することができる。
【００１７】
顧客が、例えば、商品に関する詳しい説明を求める、あるいは、操作に関して質問するなど、人によるサポートが必要な場合に、画面に表示された「呼び出し」ボタンを押下することによりコールセンター２に接続され、顧客の要求、業務内容に応じて図３に示すようにTV電話あるいはCGキャラクタによる代理応答が開始される。
【００１８】
また、例えばキャッシュカードなど、個人認証可能な手段を用いれば、カードリーダ３１０から入力されたID情報とパスワードを基に個人認証手段３０９において、顧客管理サーバ２１に問い合わせ認証を行い認証された場合は、顧客管理サーバ２１に蓄積された顧客情報に基づき顧客に応じたメニューの表示など、適切なコンテンツをコンテンツサーバ２２からダウンロードし表示する。
【００１９】
以下本システムの動作を図４から図１１を用いて詳細に説明する。
図６から図１０は動作を説明するためのフローチャートである。
顧客端末３２の表示装置／操作入力装置３１３には最初図１１に示すような初期画面が表示されている（Ｓ６０１）。この初期画面は、コンテンツ取得手段３０３を用いてコンテンツサーバ２２からダウンロードしたものである。
【００２０】
顧客（ユーザ）が顧客端末３２に近づくと検知センサー３１２が人の接近を検知し、例えば図２の１に示すような取引内容を選択できるような画面に切り替える。検知センサー３１２が無い端末３２においては、例えば顧客端末３２の画面に触れるなどの操作を行うことにより同様の画面に切り替えることができるものである。
【００２１】
図２の１に示す画面から取引内容を選択すると、顧客端末３２は顧客に対しＩDカード提示要求をする（Ｓ６０２）。顧客は例えばキャッシュカードなど、個人認証可能なＩDカードがある場合は（Ｓ６０３）、カードリーダ３１０にＩDカードの内容を読み取らせる。
次に、個人認証手段３０９において、カードリーダ３１０から入力されたID情報とパスワードを基に顧客情報管理サーバ２１に個人認証の問い合わせ行い（Ｓ６０４）、認証された場合は、顧客情報管理サーバ２１に蓄積された顧客情報に基づき適切なコンテンツをコンテンツサーバ２２からダウンロード（取得）し（Ｓ６０５）、表示装置／操作入力装置３１３に表示する（Ｓ６０６）。
【００２２】
ここでは、キャッシュカードなど、個人認証可能な手段を用いているので、コンテンツサーバ２２からは、顧客端末から送信された顧客情報のうち、顧客の関心事情報に基づき、図３（ａ）に示すように顧客の関心のある商品に関する説明資料のリストをコンテンツサーバから予めオペレータ端末に表示することも可能である。
【００２３】
ステップＳ６０３において、認証失敗あるいは、顧客（ユーザ）が初めて店舗に来店したなど、これまで取引が無い場合には、一般向けのコンテンツを表示する（Ｓ６０７）。 
【００２４】
その後、顧客（ユーザ）のボタン操作に応じて、各ボタンにリンクされたコンテンツを表示する（Ｓ６０８、Ｓ６０９）。その操作履歴は、操作履歴記録手段３０７に記録される。これは、例えば、どの商品の説明を求めたか（つまり、どの商品に興味を示したか）、あるいは、アンケート回答などの情報が記録される。
【００２５】
そして、顧客（ユーザ）が画面に表示されたオペレータ呼び出しボタン（例えば図２の３のプランナー呼び出し）を押下する（S６１０）ことにより、コールセンター２に設置されたオペレータ端末２３に接続要求が発行される（Ｓ６１１）。この接続要求には、個人認証手段３０９や操作履歴記録手段３０７で得られた個人情報および顧客の関心などの情報が添付される。
【００２６】
コールセンター２側では、顧客端末３２からのオペレータ端末２３への接続要求は、顧客管理サーバ２１で受信（Ｓ７０１）され、顧客情報および顧客の関心事の情報、オペレータの空き状態に応じて、適切なオペレータをアサインする（Ｓ７０２）。そして、アサインされたオペレータ端末２３に接続許可を求めるメッセージを送信（Ｓ７０３）し、オペレータが接続を許可（Ｓ７０４）すればオペレータ端末２３が顧客端末３２と接続される（Ｓ７０５）。
図３（ａ）にこのときのオペレータ端末画面を示す。
【００２７】
この接続許可を求めるメッセージには、上述の顧客情報が含まれているとする。
顧客端末３２とオペレータ端末２３の接続が完了すると、オペレータはコンテンツサーバから顧客の要望に対し必要なコンテンツを取得する（Ｓ７０６）。次に、オペレータが顧客情報及び取得したコンテンツからTV電話で応対すべきか、代理応答で応対すべきかを判断（Ｓ７０７）し、TV電話である場合（Ｓ７０９）はオペレータがＴＶ電話／キャラクタ電話切り換え手段２０５をＴＶ電話に切り換える。するとオペレータ端末２３はＴＶ電話モードになると共にＴＶ電話モードの信号を顧客端末３２に送信する。
【００２８】
オペレータ端末２３はＴＶ電話モードになるとオペレータの顔をカメラ２１０で撮像し、音声をマイク２１１で集音してTV電話コーディック２０２で符号化し顧客端末３２に送信する。一方、顧客端末３２はオペレータ端末２３からのＴＶ電話モード信号を受信してＴＶ電話／キャラクタ電話切り換え手段２０５をＴＶ電話に切り換える。顧客端末３２はＴＶ電話モードになると顧客の顔をカメラ３１４で撮像し、音声をマイク３１５で集音してTV電話コーディック３０２で符号化しオペレータ端末２３に送信する。また、それぞれ送信された符号化画像と音声は、TV電話コーディック２０２と３０２で復号され、表示装置／操作入力装置２０９と３１３に表示され、TV電話でやり取りを行う。
図３（ｂ１）にＴＶ電話時の顧客端末画面の例を示す。
【００２９】
代理応答の場合（Ｓ７０８）は、オペレータがＴＶ電話／キャラクタ電話切り換え手段２０５をキャラクタ電話に切り換える。するとオペレータ端末２３はキャラクタ電話モードになると共にキャラクタ電話モードの信号を顧客端末３２に送信する。
顧客端末３２はオペレータ端末２３からのキャラクタ電話モード信号を受信してＴＶ電話／キャラクタ電話切り換え手段２０５をキャラクタ電話に切り換える。顧客端末３２はキャラクタ電話モードであってもTV電話のときと同様に映像と音声をカメラ３１４で撮像し、マイク３１５で集音してTV電話コーディック３０２で符号化しオペレータ端末２３に送信するが、オペレータ端末２３は音声のみを顧客端末３２に送信する。
【００３０】
代理応答の場合（Ｓ７０８）は、オペレータ端末２３では、ＴＶ電話／キャラクタ電話切り換え手段２０５がキャラクタ電話に切り換えられることにより、リップシンク手段２０８が動作開始状態になる（Ｓ８０１）。マイク２１１からオペレータの発話（Ｓ８０２）入力があると口開閉フラグがオンする（Ｓ８０３）。後述するキャラクタに付けられた動作を選定するキー操作（Ｓ８０４）がある場合はオペレータの発話とキー操作に基づいてキャラクタの動作ＩＤを設定（Ｓ８０５）し、その動作制御コマンドをキャラクタ制御コマンド生成手段２０４で生成（Ｓ８０６）し、生成した動作制御コマンドを顧客端末３２に送信する（Ｓ８０７）。ステップＳ８０４でキー操作がないときは、ステップＳ８０６に飛び、その状態に対応した動作制御コマンドをキャラクタ制御コマンド生成手段２０４で生成し、生成した動作制御コマンドを顧客端末３２に送信する（Ｓ８０７）。
【００３１】
顧客端末３２では、その動作制御コマンドを受信し（Ｓ１００１）、動作制御コマンドであることを確認（Ｓ１００２）し、動作制御コマンドに応じてキャラクタ制御手段３０４においてキャラクタの動作を決定しキャラクタアニメーションを表示装置／操作入力装置３１３に表示する（Ｓ１００３）。
図３（ｂ２）に顧客端末画面の代理応答の例を示す。
【００３２】
図１２は各キャラクタに付けられた複数の動作例を示す。このような各動作に対しキーボードのキーに割付け、キーを押下することにより所定の動作コマンドを発行するように構成することにより、例えば「おじぎする」や「指差しする」などの動作をオペレータ端末２３のキー押下により動作コマンドを発行して、顧客端末３２に送信し、顧客端末３２でキャラクタ制御手段３０４によりキャラクタを動作させることができる。
【００３３】
ＴＶ電話時および代理応答時の両方の場合において、顧客端末３２から送信された顧客情報のうち、顧客の関心事情報に基づき、図３に示すように顧客の関心のある商品に関する説明資料のリストをコンテンツサーバから予めオペレータ端末２３に表示することも可能である。そして、オペレータが適宜、説明時にリスト表示された説明資料の１つを選択する（Ｓ９０１）ことにより提示コンテンツのＩＤを取得し（Ｓ９０２）、そのＩＤをログに記録（Ｓ９０３）して、オペレータ端末２３から説明資料IDを顧客端末３２に送信する（Ｓ９０４）。このようにすることで説明資料を顧客端末３２およびオペレータ端末２３に表示することが可能になる。
【００３４】
顧客端末３２は、送信された説明資料IDを受信（Ｓ１００１）し、この受信信号がコンテンツＩＤであることを確認（Ｓ１００４）し、説明資料IDを基にコンテンツサーバに問い合わせ、IDに相当するコンテンツを取得し（Ｓ１００５）、図13に示すようにTV電話表示領域あるいは代理応答表示領域と同時に資料を表示する（Ｓ１００６）。
【００３５】
上記のような本実施の形態１では下記の効果がある。
(1)顧客に対する商品説明や、顧客情報（個人情報、興味など）の獲得を自動的に行うことによる業務効率が向上する。
(2)顧客情報に応じてオペレータをアサインすることによりオペレータの効率的な運用が可能になる。
(3)オペレータが顧客情報を事前に確認することにより、対応時間を短縮することが可能となり、回転率を向上する。
(4)顧客および業務内容に応じてTV電話と代理応答を切り替えることにより、共通のプラットフォーム上で様々な業務に柔軟に対応が可能となる。
(5)キーボードによる動作選択により複雑な動きも簡単な操作で制御可能となる。
【００３６】
実施の形態２．
図１４は本実施の形態に置けるオペレータ端末２３の構成を示すもので、上述の実施の形態１に対し、ボイスチェンジャー２１２をさらに備えたものである。
ボイスチェンジャー２１２は代理応答時のキャラクタに対応した音声を発声するようにしたものであり、同じキャラクタではオペレータが代わっても同じ音声を発声し、キャラクタが変われば同じオペレータでも異なる音声を発声する。
オペレータ端末２３に、このようにボイスチェンジャー２１２を備えることにより、代理応答時にどのオペレータが対応しても同じキャラクタでは同じ音声で応対することが可能となる。また、同じオペレータであってもキャラクタ毎に異なる音声で応対することが可能となる。
【００３７】
このことにより、次のような効果がある。
(1)いつも担当しているオペレータが不在のときに代理のオペレータが対応することができる。つまり、オペレータが変わっても、キャラクタおよびキャラクタの音声が変わらないため、顧客は気づくことが無い
(2)逆に、オペレータが複数の顧客に対して複数のキャラクタで対応する際にキャラクタに合わせて音声を切り替えることができる。
【００３８】
実施の形態３．
本実施の形態では、顧客端末３２の表示装置／操作入力装置３１３は図１５に示すような構成とする。即ちＬＣＤモニタ４１の前面に透明ガラス４２を設け、この透明ガラス４２とＬＣＤモニタ４１との間にハーフミラー４３を４５°になるよう設置し、更に表示装置／操作入力装置３１３の側面で透明ガラス４２とハーフミラー４３の前後と上下のともに中間に位置するようカメラ３１４を設置する。
このような構成の表示装置／操作入力装置３１３を用いることにより、顧客（ユーザ）が画面を見ていれば、必然的にカメラ目線になり、ＴＶ電話中にアイコンタクトがとり易くなる。
【００３９】
さらに、図１６および図１７に示すようにオペレータ端末２３にカメラ２１０の出力を補正する視線一致手段２１３を、また顧客端末３２に同じくカメラ３１の出力を補正する視線一致手段３１６を設け、カメラでキャプチャした映像から顔領域を検出し、顔が画面の中心となるように補正することによってさらにアイコンタクトが容易になる。
ここで視線一致手段２１３及び３１６における顔領域の検出は、予め収集した顔サンプル画像と呼ばれる学習手法を用いて学習させたデータに基づき顔領域を検出するものである。
【００４０】
実施の形態４．
顧客端末３２に図１８に示すような赤外線送受信機（IR送受信機）３１７を装備することにより、例えば、取引の最後に顧客が携帯電話のメールアドレスなどをIR通信を用いて顧客端末３２に送信し、その情報をコールセンター２に送信することにより、本日の取引内容あるいは関連商品情報などをメールで送信することができる。このことにより、再度来店を促すことが可能となり、店舗外でも顧客のフォローが可能となる。
【００４１】
また、メールに図１９のようなサイトアドレスを添付することにより、店舗が運営するサイトへのアクセスも促すことができ、資産シミュレータなどのアプリケーションをダウンロードさせるなどを行うことが可能となる。
【産業上の利用可能性】
【００４２】
本発明は銀行等における資産運用の金融システム等に適用され、その業務効率を向上させる。
【図面の簡単な説明】
【００４３】
【図１】本発明の実施の形態１の構成図である。
【図２】顧客端末に表示されるコンテンツの例を示す図である。
【図３】オペレータ端末と顧客端末のTV電話または代理応答時における画面例を示す図である。
【図４】実施の形態１における顧客端末の構成図である。
【図５】実施の形態１におけるオペレータ端末の構成図である。
【図６】顧客端末の動作説明するためのフローチャートである。
【図７】オペレータ端末の動作説明するためのフローチャートである。
【図８】オペレータ端末のリップシンク手段における動作説明のフローチャートである。
【図９】説明資料を顧客端末に送信する時のオペレータ端末の動作説明のフローチャートである。
【図１０】顧客端末の動作を説明するためのフローチャートである。
【図１１】顧客端末の初期画面の説明図である。
【図１２】キャラクタの複数動作の説明図である。
【図１３】キャラクタ表示と共に資料を表示する説明図である。
【図１４】実施の形態２のオペレータ端末における構成図である。
【図１５】実施の形態３の顧客端末における表示装置／操作入力装置の構成図である。
【図１６】実施の形態３のオペレータ端末における構成図である。
【図１７】実施の形態３の顧客端末における構成図である。
【図１８】実施の形態４の顧客端末における構成図である。
【図１９】実施の形態４におけるメールの説明図である。
【符号の説明】
【００４４】
１  コンテンツ管理センター、
２  コールセンター、
３  店舗、
４  ネットワーク、
１１  オーサリング端末、
１２  コンテンツ配信サーバ、
１３、２４、３３  ルーター、
２１  顧客管理サーバ、
２２、３１  コンテンツサーバ、
３２  顧客端末、
２０１  通信手段、
２０２  ＴＶ電話コーディック、
２０３  コンテンツ取得手段、
２０４  キャラクタ制御コマンド生成手段、
２０５  ＴＶ電話／キャラクタ電話切り換え手段、
２０６  コンテンツ描画手段、
２０７  オペレータ端末制御手段、
２０８  リップシンク手段、
２０９  表示装置／操作入力装置、
２１０  カメラ、
２１１  マイク、
２１２  ボイスチェンジャー、
２１３、３１６  視線一致手段、
３０１  通信手段、
３０２  ＴＶ電話コーディック、
３０３  コンテンツ取得手段、
３０４  キャラクタ制御手段、
３０５  ＴＶ電話／キャラクタ電話切り換え手段、
３０６  コンテンツ描画手段、
３０７  操作履歴記録手段、
３０８  顧客端末制御手段、
３０９  個人認証手段、
３１０  カードリーダ、
３１１  プリンタ、
３１２  検知センサー、
３１３  表示装置／操作入力装置、
３１４  カメラ、
３１５  マイク、
３１７  赤外線送受信機、
４１  ＬＣＤモニタ、
４２  透明ガラス、
４３  ハーフミラー。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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