(57)【要約】【課題】店舗への来店する顧客に、店員が予め決められた接客用のキーワードを発声することを管理可能にする販売管理方法および装置を提供する。【解決手段】店舗に顧客が来店すると、店舗で予め決められた接客用キーワード、例えば「いらっしゃいませ」を店員が発声すると、これをマイク１１から音声認識部１３で認識し、この認識結果に基づいて店舗ＰＣ３１がＰＯＳ端末１２の各種入力端末２１〜２９を動作可能にする。その結果、店員には、キーワードの発声が強制され、顧客に対し良好な印象を与え、サービス向上に寄与する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＰＯＳシステムを使用して来店した顧客に対して商品を販売又は提供し、その料金を精算する会計処理を行う店舗等における販売管理方法において、
前記ＰＯＳシステムは、店員が発声する予め決められた特定のキーワードを認識しない限り動作しないことを特徴とする販売管理方法。
【請求項２】
前記特定のキーワードは、前記店舗において予め決められた少なくとも１種類の接客用語であることを特徴とする請求項１に記載の販売管理方法。
【請求項３】
前記特定のキーワードは、ＰＯＳシステムの入力操作開始時と、会計処理時とでは異ならせることを特徴とする請求項１又は２に記載の販売管理方法。
【請求項４】
前記特定のキーワードは、「いらっしゃいませ」、「ありがとうございました」および／又は「またのご来店をお待ちしております」等とすることを特徴とする請求項１、２又は３に記載の販売管理方法。
【請求項５】
前記特定のキーワードの発声回数を管理することを特徴とする請求項１乃至４の何れかに記載の販売管理方法。
【請求項６】
ＰＯＳシステムを使用して来店した顧客に商品を販売又は提供し、その料金を精算する会計処理を行う販売管理装置において、
前記ＰＯＳシステムにマイクおよび音声認識部を付加し、該音声認識部には、店員が発声する予め決められた少なくとも１種類の接客用キーワードを認識させ、該音声認識装置が前記キーワードを認識した後に前記ＰＯＳシステムを動作可能にする動作制御手段を備えることを特徴とする販売管理装置。
【請求項７】
前記ＰＯＳシステムの動作制御手段は店舗ＰＣであり、前記音声認識部が店員の発声するキーワードの認識結果に基づいて前記ＰＯＳシステムの各種入力端末の入力動作および／又は会計処理動作を制御することを特徴とする請求項６に記載の販売管理装置。
【請求項８】
前記店舗ＰＣは、前記音声認識部が認識した前記キーワードの回数を記憶管理することを特徴とする請求項７に記載の販売管理装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は販売管理方法および装置に関し、特に不特定多数の顧客を相手に営業する小売店等の店舗におけるＰＯＳシステムを使用する販売方法および装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
種々の商品をそろえ、来店する不特定多数の顧客に商品を販売するコンビニエンスストア、喫茶店、スナックショップ、ガソリンスタンド等の小型店舗が普及している。斯かる小型店舗においては、少数の人員で営業するため、人件費を低減すると共に適正在庫管理等のためにＰＯＳシステム又はコンピュータを使用する販売管理システムを導入するのが一般的である。
【０００３】
斯かる小型店舗では、顧客に対し好印象を与え、如何に多くの顧客をリピータとして何回も来店してもらうことが、店舗の営業を成功させるための重要要因である。そのためには、商品自体（又はハードウエア）、即ち良質の商品を揃えて適正価格で販売提供することが第１義的には必須である。しかし、店舗が清潔で、迅速に処理し且つ店員が親切で礼儀正しい等のサービス（即ち、ソフトウエア）のウエートも極めて重要である。
【０００４】
そこで、店長は、顧客が来店した際には、例えば「いらっしゃいませ」等の挨拶を、また料金支払を終えて会計処理して退店する顧客に対しては、例えば「ありがとうございました」又は「またのご来店をお待ちしております」等の挨拶の励行を店員に対して教育訓練している。しかし、いくら教育訓練しても必ずしも店員が上述した「いらっしゃいませ」等の接客用キーワードを発声して接客するとは限らない。
【０００５】
ところで、一般的なＰＯＳシステムは、顧客の希望する商品をキーボード又はボタン等を押下するかバーコードリーダー等で商品の品名、商品番号又はそれらの情報を含むバーコードをバーコードリーダー等で読み取り入力する。しかし斯かる操作は、時間がかかると共に操作ミスを犯す場合もあり得る。そこで、ＰＯＳシステムに音声認識装置を設け、音声により迅速且つ正確（入力ミスなく）に入力することも提案されている。
【０００６】
ＰＯＳシステムを操作する店員（操作者）が予め自己の特定音声を登録しておき、操作時に操作者が音声入力することにより、この音声が先に登録済みの音声と同様であるか否か判断し、一致する場合にのみＰＯＳシステムを動作可能にするテラーズマシン等の電子機器が提案されている（例えば、特許文献１参照。）。また、音声入力手段、音声認識手段、表示手段、音声出力手段およびプリンタ手段等を備え、音声にて入力操作を可能にするドライブスルーシステム等のＰＯＳ端末装置も開示されている（例えば、特許文献２参照。）。更に、店員による基本的なサービス用語の発生を認識し且つカウントする発声認識機能付販売管理システムが開示されている（例えば、特許文献３参照。）。
【０００７】
【特許文献１】
特開昭５７−７９５４２号公報（第１−２頁、第１図）
【特許文献２】
実開平３−１０４２９５号公報（第２頁、第１図、第２図）
【特許文献３】
特開平７−３７１７０号公報（第２−３頁、第１図）
【０００８】
図３を参照して上述した特許文献２に開示されるＰＯＳ端末装置を簡単に説明する。このＰＯＳ端末装置は、車両２１０の運転者Ｃが車中から音声により１つのカウンタで商品を注文し、別のカウンタで支払いおよび商品を受け取るドライブスルーシステムである。図３（Ａ）に示す如く、ＰＯＳ端末装置２０１は、マイク２１１、表示器２１２、スピーカ２１３、プリンタ２１４およびセンサ２１５が正面、即ち車両２１０の運転者Ｃ側の面に設けられ、更に他の機器との接続ポート２１６を有する。また、図３（Ｂ）に示す如く、店舗２００内には、商品と共に複数のＰＯＳ端末２０１Ａ、２０１Ｂ、現場表示器２１７および商品引渡所２１８を有する。
【０００９】
店舗２００に車両２１０が接近すると、センサ２１５がこれを検知し、ＰＯＳ端末装置２０１は、スピーカ２１３を介して音声により運転者Ｃに必要な指示を行う。そこで、車両２１０の運転者Ｃは、店舗２００に備えられた複数のＰＯＳ端末２０１Ａ、２０１Ｂの何れかで希望する商品を音声により注文する。この音声は、マイク２１１を介して店舗２００のＰＯＳシステムが備える音声認識装置（図示せず）で認識され、現場表示器２１７に表示される。車両２１０の運転者Ｃは、表示器２１２の表示で注文した商品を確認し、プリンタ２１４にプリントされた商品名、個数および価格を受け取り、図３（Ｂ）中に矢印で示す方向へ進み、商品引渡所２１８で注文した商品の受け取りと会計処理を行う。これにより、車両２１０の運転者Ｃは、車両２１０から下車することなく、また複雑なキー入力操作等を行うことなく商品を注文し、商品の注文、受け取りおよび会計処理を行うことが可能である。
【００１０】
また、上述した特許文献３に開示される発声認識機能付販売管理システムは、図４に示す如き構成を有する。この発声認識機能付販売管理システム３００は、ホストコンピュータ３１０、パーソナルコンピュータ（パソコン）３１２、外設プリンター３１４、ハンディターミナル３１６、洗車機システム３１８、油面計システム３２０、計量機３２２、プリペイドカードリーダー３２４、バーコードリーダー３２６、カスタマディスプレイ３２８、マイク３３０および音声認識装置３３２により構成されるガソリンスタンド等の販売管理システムである。
【００１１】
この発声認識機能付販売管理システム３００では、ハンディターミナル３１６等の通常入力手段を使用して店員が顧客の希望する商品の種別、数量等を入力すると共に、店員が保持する又は近接するマイク３３０を介して入力される音声認識装置３３２により、店員の発声する、例えば「いらっしゃいませ」、「ハイオクですか、レギュラーですか」、「満タンにしますか」「洗車はどうしますか」、「カードですか、現金ですか」、「ありがとうございました」および「またのご来店をお待ちしております」等の基本発声用語を認識する機能を備えている。
【００１２】
【発明が解決しようとする課題】
上述の如き従来の販売管理方法又は装置では、ＰＯＳシステムに音声認識装置を備えて音声によりＰＯＳシステムの操作を支援している。しかし、音声をＰＯＳシステムの動作に必須要件とはしていないので、店員によっては店舗で決められた接客用語（又はキーワード）を発声することなく応対し、来客に悪印象を与え又は誤動作の原因となるという課題があった。
【００１３】
【発明の目的】
本発明は、従来技術の上述した課題に鑑みなされたものであり、上述した課題を解消又は大幅に軽減する販売管理方法および装置を提供することを目的とする。
【００１４】
【課題を解決するための手段】
前述の課題を解決するため、本発明による販売管理方法および装置は、次のような特徴的な構成を採用している。
【００１５】
（１）ＰＯＳシステムを使用して来店した顧客に対して商品を販売又は提供し、その料金を精算する会計処理を行う店舗等における販売管理方法において、
前記ＰＯＳシステムは、店員が発声する予め決められた特定のキーワードを認識しない限り動作しない販売管理方法。
【００１６】
（２）前記特定のキーワードは、前記店舗において予め決められた少なくとも１種類の接客用語である上記（１）の販売管理方法。
【００１７】
（３）前記特定のキーワードは、ＰＯＳシステムの入力操作開始時と、会計処理時とでは異ならせる上記（１）又は（２）の販売管理方法。
【００１８】
（４）前記特定のキーワードは、「いらっしゃいませ」、「ありがとうございました」および／又は「またのご来店をお待ちしております」等とする上記（１）、（２）又は（３）の販売管理方法。
【００１９】
（５）前記特定のキーワードの発声回数を管理する上記（１）乃至（４）の何れかの販売管理方法。
【００２０】
（６）ＰＯＳシステムを使用して来店した顧客に商品を販売又は提供し、その料金を精算する会計処理を行う販売管理装置において、
前記ＰＯＳシステムにマイクおよび音声認識部を付加し、該音声認識部には、店員が発声する予め決められた少なくとも１種類の接客用キーワードを認識させ、該音声認識装置が前記キーワードを認識した後に前記ＰＯＳシステムを動作可能にする動作制御手段を備える販売管理装置。
【００２１】
（７）前記ＰＯＳシステムの動作制御手段は店舗ＰＣであり、前記音声認識部が店員の発声するキーワードの認識結果に基づいて前記ＰＯＳシステムの各種入力端末の入力動作および／又は会計処理動作を制御する上記（６）の販売管理装置。
【００２２】
（８）前記店舗ＰＣは、前記音声認識部が認識した前記キーワードの回数を記憶管理する上記（７）の販売管理装置。
【００２３】
【発明の実施の形態】
以下、本発明による販売管理方法および装置の好適実施形態の構成および動作を、添付図面を参照して詳細に説明する。
【００２４】
図１は、本発明による販売管理装置の好適実施形態の構成を示すブロック図である。この販売管理装置１０は、マイク１１、ＰＯＳ端末１２、音声認識部１３、タッチパネル２１、バーコードハンドスキャナ２２、カードリーダー２３、キーボード２４、入力端末２９、店舗ＰＣ（パーソナルコンピュータ）３１により構成される。
【００２５】
この販売管理装置１０において、店舗ＰＣ３１は、後述する如く、ＰＯＳ端末１２、店員の発声を入力するマイク１１、音声認識部１３および各種入力端末２１〜２９からのデータを集計処理する。
【００２６】
図１において、店員がマイク１１に向けて、例えば「いらっしゃいませ」等の店舗で予め決められた接客用語（又はキーワード）を発声する。このキーワードは、音声認識部１３により認識され、ＰＯＳ端末１２へ認識結果を返す。この音声認識部１３からの認識結果を受けたＰＯＳ端末１２は、各種入力端末２１〜２９の使用を許可する。
【００２７】
また、例えば「ありがとうございました」を各種入力端末２１〜２９の入力不可にするキーワードにしておく。そこで、ＰＯＳ端末１２による会計処理が終了して、店員が「ありがとうございました」のキーワードを発声すると、各種入力端末２１〜２９の入力を不可にする。これに代えて、ＰＯＳ端末１２による会計が終了すると、販売管理装置１０のＰＯＳ端末１２を自動的に出入力不可にしてもよい。
【００２８】
上述の如く、店舗で予め決定した「いらっしゃいませ」および「ありがとうございました」等の接客時に発声（使用）するキーワードを音声認識部１３により認識し、その認識結果をＰＯＳ端末１２又は店舗ＰＣ３１へ返す。これらのキーワードの発声回数を店舗ＰＣ３１にてカウント（計数）する。そうして、店員の接客態度を数値化して、店舗のサービス向上を図る。
【００２９】
次に、図２のフローチャートを参照して、図１に示す本発明による販売管理装置１０の一般的な動作又は接客処理動作を説明する。先ず、来客の有無を判断する（ステップＳ１）。来客がない場合（ステップＳ１：ＮＯ）には、来客を待ち、来客があれば（ステップＳ１：ＹＥＳ）、店員によるキーワード（例えば、「いらっしゃいませ」）の有無を判断する（ステップＳ２）。キーワードの発声がない場合（ステップＳ２：ＮＯ）には、ＰＯＳ端末１２の各種入力端末２１〜２９をディスエーブル（動作不能）にする（ステップＳ３）。他方、店員によるキーワード発声がある場合（ステップＳ２：ＹＥＳ）には、ＰＯＳ端末１２の各種入力端末２１〜２９をイネーブル（動作可能）にして入力操作を行う（ステップＳ４）。
【００３０】
顧客が希望商品を決定して入力操作を終えて、料金を精算する会計処理を行う前に、店員による別のキーワード（例えば、「ありがとうございました」）を音声認識部１３が認識したか否か判断する（ステップＳ５）。このキーワードが認識されない場合（ステップＳ５：ＮＯ）には、それが認識されるまで会計処理が行われず、認識された場合（ステップＳ５：ＹＥＳ）には、会計処理が行われ（ステップＳ６）処理を終了する。
【００３１】
以上、本発明による販売管理方法および装置の好適実施形態の構成および動作を詳述した。しかし、斯かる実施形態は、本発明の単なる例示に過ぎず、何ら本発明を限定するものではないことに留意されたい。本発明の要旨を逸脱することなく、特定用途において種々の変形変更が可能であること、当業者には容易に理解できよう。上述したキーワードは、例えば「いらっしゃいませ」に限らず、例えば「こんにちは（又は今晩は）。ようこそいらっしゃいませ」の如く丁寧な表現又は「らっしゃーい」又は「毎度」の如く店舗の業態に合わせて適宜選択することも可能である。同様に、外国向け又は外国人の顧客を相手にする店舗での装置には、例えば「ＷＥＬＣＯＭＥ！」の如く、適宜キーワードを適宜選択する。
【００３２】
【発明の効果】
以上の説明から明らかな如く、本発明の販売管理方法および装置によると、次の如き実用上の顕著な効果が得られる。即ち、「いらっしゃいませ」および「ありがとうございました」等の接客で使用される特定のキーワードを発声しないと、ＰＯＳ端末にデータを入力できないように設定する。その結果、店員が決められたキーワードを発声せざるを得ない状態にすることにより、店舗のサービスの向上を図る。また、斯かるキーワードの発声回数をカウントして管理すれば、店員のサービスマナーの管理にも活用可能である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による販売管理方法および装置の好適実施形態の構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示す本発明の販売管理装置の動作を説明するフローチャートの１例である。
【図３】従来のＰＯＳシステムを活用するドライブスルーシステムを示し、（Ａ）は基本構成図、（Ｂ）は内部構成を示すブロック図である。
【図４】従来の音声認識機能を有する発声認識機能付販売管理システムの構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
１０  販売管理装置
１１  マイク
１２  ＰＯＳ端末
１３  音声認識部
２１〜２９  各種入力端末
３１  店舗ＰＣ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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