(57)【要約】【課題】従来方式のインターネットを利用したＰＣのリモートサポートサービスは、サポートセンタのサポートオペレータがリモートから利用者のＰＣを操作し診断することはできるが、サポートセンタ側から見ると、インターネット経由ではサポートする利用者が信頼できる相手であることを確認する手段が無く、逆に利用者からもセキュリティ面や利用方法の面からみて受け入れにくいのが現状である。【解決手段】本発明では電子証明書を利用したＰＫＩ技術やリモート診断を行うためのサポート用のプログラムをサポートトークンという形でＵＳＢやＩＣカード等の携帯可能な媒体で予め利用者に配布し、サポートセンタからのリモート診断時、診断対象のＰＣにそれを装着することで利用者にとって利用しやすく、セキュリティ面でも安心できるリモートサポートサービスを提供する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子証明書と複数のプログラムを格納した媒体と、前記媒体の電子証明書を読み込み認証情報として送信する利用者の使用するコンピュータ機能を持った電子装置と、前記電子装置から受信した電子証明書をもとに前記電子装置の利用者認証を行い認証が成功すると、前記電子装置上で前記プログラムをリモート動作させ、前記電子装置を操作したり、前記電子装置の情報を収集するセンタと、前記電子装置と前記センタとを接続するインターネットと、を備えることを特徴とするリモートサポートシステム。
【請求項２】
電子証明書と複数のサポートプログラムを格納した媒体と、前記媒体の電子証明書を読み込み認証情報として送信する利用者の使用するパーソナルコンピュータ（以降、ＰＣと称す）と、前記ＰＣから受信した電子証明書をもとに前記ＰＣの利用者認証を行い認証が成功すると、前記ＰＣ上で前記サポートプログラムをリモート動作させ、前記ＰＣを操作したり、前記ＰＣの情報を収集することで前記ＰＣの問題の解消を図るサポートセンタと、前記ＰＣと前記サポートセンターとを接続するインターネットと、
を備えることを特徴とするリモートサポートシステム。
【請求項３】
前記媒体は、携帯可能な媒体であることを特徴とする請求項１又は２いずれか１項記載のリモートサポートシステム。
【請求項４】
前記サポートプログラムは、前記電子証明書を前記サポートセンタに送信して認証を要求するとともに、前記サポートセンタから受信したサーバ証明書の認証を行う認証機能と、前記サポートセンタからの前記ＰＣの操作を可能とし前記ＰＣの診断機能と、前記ＰＣの情報収集機能と、利用者との会話やリアルタイムなメッセージ交換機能と、を有することを特徴とする請求項２記載のリモートサポートシステム。
【請求項５】
前記サポートセンタは、前記電子証明書の発行時、前記電子証明書に利用者を一意に特定する利用者名、住所、電話番号を含む利用者情報と、暗号化アルゴリズム、発行者を含む情報と、利用者と前記サポートセンタの間のサポートを行う契約期間に見合う形の有効期限と、を設定することを特徴とする請求項２記載のリモートサポートシステム。
【請求項６】
前記サポートセンタは、前記電子証明書の発行時、利用者のＰＣのオペレーティングシステムの持つシリアル番号を前記電子証明書に設定することを特徴とする請求項５記載のリモートサポートシステム。
【請求項７】
利用者のＰＣをリモート操作して診断を含むサポートを行うサポートセンタを備えたリモートサポートシステムにおいて、
前記サポートセンタは、利用者を一意に特定する利用者名を含む利用者情報と、利用者と前記サポートセンタの間のサポート契約期間に見合う形での有効期限と、を設定した電子証明書を発行し、前記電子証明書と、前記サポートセンタからの指示に従い前記ＰＣ上で動作するサポートプログラムと、を携帯可能な媒体に作成して利用者に配布することを特徴とするリモートサポートシステム。
【請求項８】
サポートセンタからのリモート操作によって診断を受けるＰＣを備えたリモートサポートシステムにおいて、
前記ＰＣは、携帯可能な媒体から電子証明書を読み込み前記サポートセンタに送信して認証を受け当該認証に成功すると、前記サポートセンタから指示されたプログラムを前記媒体から読み込み前記ＰＣ上で動作させることによってサポートを受けることを特徴とするリモートサポートシステム。
【請求項９】
サポートセンタが利用者の有するＰＣに対して、サポート契約期限を有効期限としサポート実施時の認証に使用する電子証明書を発行し、前記電子証明書とサポート実施時に前記ＰＣ上で動作させるサポートプログラムとを携帯可能な媒体に記録して利用者に配布する第１のステップと、
前記媒体を前記ＰＣに装着し前記電子証明書を読み込み前記サポートセンタに送信して前記サポートセンタによる認証を要求し、前記サポートセンタからはサーバ証明書を取得して相互認証を行う第２のステップと、
前記第２のステップにおける相互の認証が成功すると、前記サポートセンタは前記媒体の前記サポートプログラムを前記ＰＣ上で動作させ、前記ＰＣを操作したり、前記ＰＣの情報を収集する第３のステップと、
を備えることを特徴とするリモートサポート方法。
【請求項１０】
前記第１のステップは、前記サポートセンタによる前記電子証明書の発行時、利用者のＰＣのオペレーティングシステムの持つシリアル番号を前記電子証明書に設定するステップを含むことを特徴とする請求項９記載のリモートサポート方法。
【請求項１１】
利用者のＰＣをリモート操作して診断を含むサポートを行うサポートセンタが、利用者を一意に特定する利用者名を含む利用者情報と、利用者と前記サポートセンタの間のサポート契約期間に見合う形での有効期限と、を設定した電子証明書を発行する第１のステップと、
前記電子証明書と、前記サポートセンタからの指示に従い前記ＰＣ上で動作するサポートプログラムと、を携帯可能な媒体に作成する第２のステップと、
を備えることを特徴とするリモートサポート方法。
【請求項１２】
サポートセンタからのリモート操作によって診断を受けるＰＣが、携帯可能な媒体から電子証明書を読み込み前記サポートセンタに送信して認証を受ける第１のステップと、
当該する認証に成功すると、前記ＰＣは、前記サポートセンタから指示されたプログラムを前記媒体から読み込み、前記ＰＣ上で動作させることによって前記サポートセンタからのサポートを受ける第２のステップと、
を備えることを特徴とするリモートサポート方法。
【請求項１３】
コンピュータに、
サポートセンタが利用者の有するＰＣに対して、サポート契約期限を有効期限としサポート実施時の認証に使用する電子証明書を発行し、前記電子証明書とサポート実施時に前記ＰＣ上で動作させるサポートプログラムとを携帯可能な媒体に記録する第１のステップと、
前記媒体の前記電子証明書を読み込み前記サポートセンタに送信して前記サポートセンタによる認証を要求し、前記サポートセンタからはサーバ証明書を取得して相互認証を行う第２のステップと、
前記第２のステップにおける相互の認証が成功すると、前記サポートセンタは前記媒体の前記サポートプログラムを前記ＰＣ上で動作させ、前記ＰＣを操作したり、前記ＰＣの情報を収集する第３のステップと、
を実行させるプログラム。
【請求項１４】
コンピュータに、
利用者のＰＣをリモート操作して診断を含むサポートを行うサポートセンタが、利用者を一意に特定する利用者名を含む利用者情報と、利用者と前記サポートセンタの間のサポート契約期間に見合う形での有効期限と、を設定した電子証明書を発行する第１のステップと、
前記電子証明書と、前記サポートセンタからの指示に従い前記ＰＣ上で動作するサポートプログラムと、を携帯可能な媒体に作成する第２のステップと、
を実行させるプログラム。
【請求項１５】
コンピュータに、
サポートセンタからのリモート操作によって診断を受けるＰＣは、携帯可能な媒体から電子証明書を読み込み前記サポートセンタに送信して認証を受ける第１のステップと、
当該認証に成功すると、前記ＰＣは、前記サポートセンタから指示されたプログラムを前記媒体から読み込み、前記ＰＣ上で動作させることによって前記サポートセンタからのサポートを受ける第２のステップと、
を実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者の所有するＰＣのサポートセンタによるリモート診断に関し、特に、サポートセンタから郵送された電子証明書とサポートプログラムを格納するＩＣカード等の媒体を、診断対象となるＰＣに装着することにより、電子証明書をサポートセンタに送信して利用者の正当性の確認を行うとともにサポートセンタからＰＣ上でサポートプログラムを動作させることによりリモート診断処理等を行うリモートサポートシステム、リモートサポート方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のパーソナルコンピュータ（以降、ＰＣと称す）を使用する利用者において、ＰＣでなんらかの障害や問い合わせたい事項が発生すると、ＰＣサポートサービスを提供するサポートセンタ又は保守会社等に電話やＦＡＸなどを利用して問い合わせをしていた。利用者側からは、音声や紙面による問い合わせでは、本当に聞きたいことが説明できない場合があったり、サポートセンタからの回答内容が不明瞭な場合があり、問題の解決までに多くの時間がかかっていた。
【０００３】
インターネットを利用したリモートサポートサービスであればサポートセンタのサポートオペレータがリモートで利用者のＰＣを操作し診断できるが、サポートセンタ側から見ると、インターネット経由ではサポートする利用者を認証する手段が無いため、リモートサポートサービスを実現することに問題があった。
【０００４】
一方、サーバとサーバのサービス機能を利用する利用者端末間で相互に相手の正当性、信頼性を確認するために公開鍵によるＰＫＩ認証技術がある。その技術を利用して、例えばＩＣカードにＣＡ証明書を記録してサーバ機能を利用する利用者に事前に頒布することにより、オンラインでＣＡ証明書を取得する場合と比較し、利用者側のＣＡ証明書正当性チェック等の負担を省く内容が特許文献１に記載されている。
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−４６４９９（図１、ページ１０−１５）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
本発明ではＣＡ証明書等の電子証明書のみでなく、サポートセンタによる利用者ＰＣのリモート診断実行時に使用するリモート診断サポートプログラムも携帯可能な媒体に書き込み利用者に提供する。利用者がサポートセンタからインターネットを経由してＰＣのリモート診断を受ける場合は、ＰＣに当該媒体を装着する。
【０００７】
本発明は、以上のようにしてサポートセンタから媒体中の電子証明書による利用者の認証と、サポートプログラムを使用したＰＣの診断を行うことができるリモートサポートシステム、リモートサポート方法及びプログラムを提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の第１のリモートサポートシステムは、電子証明書と複数のプログラムを格納した媒体と、前記媒体の電子証明書を読み込み認証情報として送信する利用者の使用するコンピュータ機能を持った電子装置と、前記電子装置から受信した電子証明書をもとに前記電子装置の利用者認証を行い認証が成功すると、前記電子装置上で前記プログラムをリモート動作させ、前記電子装置を操作したり、前記電子装置の情報を収集するセンタと、前記電子装置と前記センタとを接続するインターネットと、を備える。
【０００９】
本発明の第２のリモートサポートシステムは、電子証明書と複数のサポートプログラムを格納した媒体と、前記媒体の電子証明書を読み込み認証情報として送信する利用者の使用するパーソナルコンピュータ（以降、ＰＣと称す）と、前記ＰＣから受信した電子証明書をもとに前記ＰＣの利用者認証を行い認証が成功すると、前記ＰＣ上で前記サポートプログラムをリモート動作させ、前記ＰＣを操作したり、前記ＰＣの情報を収集することで前記ＰＣの問題の解消を図るサポートセンタと、前記ＰＣと前記サポートセンターとを接続するインターネットと、
を備える。
【００１０】
本発明の第３のリモートサポートシステムは、第１又は第２の発明において、前記媒体は、携帯可能な媒体であることを備える。
【００１１】
本発明の第４のリモートサポートシステムは、第２の発明において、前記サポートプログラムは、前記電子証明書を前記サポートセンタに送信して認証を要求するとともに、前記サポートセンタから受信したサーバ証明書の認証を行う認証機能と、前記サポートセンタからの前記ＰＣの操作を可能とし前記ＰＣの診断機能と、前記ＰＣの情報収集機能と、利用者との会話やリアルタイムなメッセージ交換機能と、を有する。
【００１２】
本発明の第５のリモートサポートシステムは、第２の発明において、前記サポートセンタは、前記電子証明書の発行時、前記電子証明書に利用者を一意に特定する利用者名、住所、電話番号を含む利用者情報と、暗号化アルゴリズム、発行者を含む情報と、利用者と前記サポートセンタの間のサポートを行う契約期間に見合う形の有効期限と、を設定することを備える。
【００１３】
本発明の第６のリモートサポートシステムは、第５の発明において、前記サポートセンタは、前記電子証明書の発行時、利用者のＰＣのオペレーティングシステムの持つシリアル番号を前記電子証明書に設定することを備える。
【００１４】
本発明の第７のリモートサポートシステムは、利用者のＰＣをリモート操作して診断を含むサポートを行うサポートセンタを備えたリモートサポートシステムにおいて、
前記サポートセンタは、利用者を一意に特定する利用者名を含む利用者情報と、利用者と前記サポートセンタの間のサポート契約期間に見合う形での有効期限と、を設定した電子証明書を発行し、前記電子証明書と、前記サポートセンタからの指示に従い前記ＰＣ上で動作するサポートプログラムと、を携帯可能な媒体に作成して利用者に配布することを備える。
【００１５】
本発明の第８のリモートサポートシステムは、サポートセンタからのリモート操作によって診断を受けるＰＣを備えたリモートサポートシステムにおいて、
前記ＰＣは、携帯可能な媒体から電子証明書を読み込み前記サポートセンタに送信して認証を受け当該認証に成功すると、前記サポートセンタから指示されたプログラムを前記媒体から読み込み前記ＰＣ上で動作させることによってサポートを受けることを備える。
【００１６】
本発明の第１のリモートサポート方法は、サポートセンタが利用者の有するＰＣに対して、サポート契約期限を有効期限としサポート実施時の認証に使用する電子証明書を発行し、前記電子証明書とサポート実施時に前記ＰＣ上で動作させるサポートプログラムとを携帯可能な媒体に記録して利用者に配布する第１のステップと、
前記媒体を前記ＰＣに装着し前記電子証明書を読み込み前記サポートセンタに送信して前記サポートセンタによる認証を要求し、前記サポートセンタからはサーバ証明書を取得して相互認証を行う第２のステップと、
前記第２のステップにおける相互の認証が成功すると、前記サポートセンタは前記媒体の前記サポートプログラムを前記ＰＣ上で動作させ、前記ＰＣを操作したり、前記ＰＣの情報を収集する第３のステップと、
を備える。
【００１７】
本発明の第２のリモートサポート方法は、第１の発明において、前記第１のステップは、前記サポートセンタによる前記電子証明書の発行時、利用者のＰＣのオペレーティングシステムの持つシリアル番号を前記電子証明書に設定するステップを含む。
【００１８】
本発明の第３のリモートサポート方法は、利用者のＰＣをリモート操作して診断を含むサポートを行うサポートセンタが、利用者を一意に特定する利用者名を含む利用者情報と、利用者と前記サポートセンタの間のサポート契約期間に見合う形での有効期限と、を設定した電子証明書を発行する第１のステップと、
前記電子証明書と、前記サポートセンタからの指示に従い前記ＰＣ上で動作するサポートプログラムと、を携帯可能な媒体に作成する第２のステップと、
を備える。
【００１９】
本発明の第４のリモートサポート方法は、サポートセンタからのリモート操作によって診断を受けるＰＣが、携帯可能な媒体から電子証明書を読み込み前記サポートセンタに送信して認証を受ける第１のステップと、
当該する認証に成功すると、前記ＰＣは、前記サポートセンタから指示されたプログラムを前記媒体から読み込み、前記ＰＣ上で動作させることによって前記サポートセンタからのサポートを受ける第２のステップと、
を備える。
【００２０】
本発明の第１のプログラムは、コンピュータに、
サポートセンタが利用者の有するＰＣに対して、サポート契約期限を有効期限としサポート実施時の認証に使用する電子証明書を発行し、前記電子証明書とサポート実施時に前記ＰＣ上で動作させるサポートプログラムとを携帯可能な媒体に記録する第１のステップと、
前記媒体の前記電子証明書を読み込み前記サポートセンタに送信して前記サポートセンタによる認証を要求し、前記サポートセンタからはサーバ証明書を取得して相互認証を行う第２のステップと、
前記第２のステップにおける相互の認証が成功すると、前記サポートセンタは前記媒体の前記サポートプログラムを前記ＰＣ上で動作させ、前記ＰＣを操作したり、前記ＰＣの情報を収集する第３のステップと、
を実行させる。
【００２１】
本発明の第２のプログラムは、コンピュータに、
利用者のＰＣをリモート操作して診断を含むサポートを行うサポートセンタが、利用者を一意に特定する利用者名を含む利用者情報と、利用者と前記サポートセンタの間のサポート契約期間に見合う形での有効期限と、を設定した電子証明書を発行する第１のステップと、
前記電子証明書と、前記サポートセンタからの指示に従い前記ＰＣ上で動作するサポートプログラムと、を携帯可能な媒体に作成する第２のステップと、
を実行させる。
【００２２】
本発明の第３のプログラムは、コンピュータに、
サポートセンタからのリモート操作によって診断を受けるＰＣは、携帯可能な媒体から電子証明書を読み込み前記サポートセンタに送信して認証を受ける第１のステップと、
当該認証に成功すると、前記ＰＣは、前記サポートセンタから指示されたプログラムを前記媒体から読み込み、前記ＰＣ上で動作させることによって前記サポートセンタからのサポートを受ける第２のステップと、
を実行させる。
【発明の効果】
【００２３】
・電子証明書を利用することにより信頼できる相手との接続が保証され、セキュアなサービスが提供できる。
・電子証明書とサポート用のプログラムを配布媒体でまとめて格納（サポートトークン化）する事によりサービスの利用が容易となる。
・電子証明書をサービス契約書とするために利用者管理に要する工数の削減が可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
次に、本発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００２５】
本発明の第１の実施例の構成は、図１に示す通り、利用者が使用するＰＣを設置した利用者システム１０と、利用者のＰＣに対するサポートサービスを提供するサポートセンタ２０と、サポートトークン媒体３０と、利用者システム１０とサポートセンタ２０とを接続するインターネット４０と、から構成される。
【００２６】
利用者は自分の使用するＰＣで障害等の何らかの問題が発生すると、サポートセンタ２０を呼び出す。サポートセンタ２０では、利用者のＰＣをサポートセンタ２０のオペレータの使用するＰＣと接続して、サポートセンタ２０のＰＣにより各種支援を行い、発生した問題の解消を図る内容を持つものである。
【００２７】
利用者システム１０は、利用者の使用するＰＣである利用者ＰＣ１２０であり、サポートトークン媒体３０を装着しそれを読み込むためのサポートトークン読込装置１２１が接続されている。
【００２８】
サポートセンタ２０は、受付サーバ２２０と、サポートＰＣ２３０と、認証サーバ２４０と、サポートトークン発行端末２５０と、から構成され、サポートセンタには、サポートＰＣ２３０を操作して利用者ＰＣ１２０の状態を診断するサポートオペレータがいる。
【００２９】
利用者ＰＣ１２０はインターネット４０へ接続しており、受付サーバ２２０もインターネット４０へ接続され公開されているＷｅｂサーバである。利用者ＰＣ１２０と受付サーバ２２０はインターネット４０を介して通信が可能である。
【００３０】
ＰＣであるサポートＰＣ２３０、認証サーバ２４０、サポートトークン発行端末２５０は、サポートセンタ２０のＬＡＮ等の内部ネットワークに接続されており、インターネット４０を含む外部のネットワークからの直接的な接続は不可能である。
【００３１】
サポートＰＣ２３０は図中では一台となっているがサポートセンタ２０の規模により複数台の配置が可能であり、それぞれにサポートオペレータが待機している。
【００３２】
サポートトークンは、電子証明書とサポートプログラムを記憶する本発明の中核となる要素であり、携帯が可能なサポートトークン媒体３０に格納される。携帯が可能な媒体として、例えばＣＤ−ＲＯＭやフレキシブル媒体を含むＵＳＢトークンデバイス、ＩＣカードなどを使用する。
【００３３】
利用者ＰＣ１２０は図２で示す通り、サポートトークン読込装置１２１を接続する一般的なＰＣである。サポートトークン読込装置１２１はハードウェアインターフェースとしてＵＳＢ、ＩＣカードリーダなどを利用する。
【００３４】
利用者ＰＣ１２０は利用者により使用される一般的なＰＣであり、インターネット４０への接続およびサポートトークン媒体３０の装着と内容の取り込みができることが前提条件となる。
【００３５】
受付サーバ２２０は、図３に示す通り、受付手段２２１と、サポートＰＣ状況確認手段２２２と、接続振り分け手段２２３と、暗号化接続手段２２４と、磁気ディスク装置等の記憶装置２２６と、そこに格納されたサーバ証明書２２５と、から構成される。
【００３６】
受付手段２２１は、受付サーバ２２０の開設するホームページを利用者ＰＣ１２０からアクセスすることによって利用者からの利用者ＰＣ１２０に対するサポート要請の接続を受け付け、処理を行う手段である。
【００３７】
サポートＰＣ状況確認手段２２２は、サポート要請の接続を受け付けた後に、利用者からのサポート要請に対してどのサポートＰＣ２３０へ診断処理を振り分ければ良いかを判断する手段である。
【００３８】
接続振り分け手段２２３は、サポートＰＣ状況確認手段２２２によって空いていると判断したサポートＰＣ２３０へサポート要請の接続を転送する手段である。
【００３９】
暗号化接続手段２２４は、利用者ＰＣ１２０と受付サーバ２２０の通信を暗号化するための手段であり、そのとき使用する技術としてはＴＬＳ／ＳＳＬを利用する。ＴＬＳ／ＳＳＬ（Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ  Ｌａｙｅｒ  Ｓｅｃｕｒｉｔｙ／Ｓｅｃｕｒｅ  Ｓｏｃｋｅｔｓ  Ｌａｙｅｒ）とは、ＲＦＣ（Ｒｅｑｕｅｓｔ  Ｆｏｒ  Ｃｏｍｍｅｎｔｓ）２２４６に規定されていてクライアント／サーバ間における安全な通信環境を提供するプロトコルである。
【００４０】
サーバ証明書２２５は認証サーバ２４０が発行するサーバ証明書である。サーバ証明書２２５を事前に受付サーバ２２０に格納し利用者ＰＣ１２０が接続するときにこのサーバ証明書２２５を用いて認証を行う。サーバ証明書２２５はＩＳＯ／ＩＥＣ  Ｘ．５０９に準拠した電子証明書である。ＩＳＯ／ＩＥＣ  Ｘ．５０９も公開鍵証明書の標準として規定されているものである。
【００４１】
サポートＰＣ２３０は、図４で示す通り一般的なＰＣに利用者ＰＣ１２０の診断等を行う複数のプログラムからなるサポートプログラムマネージャ群２３１が実装されたものであり、利用者ＰＣ１２０からのサポート要請に対してサポートオペレータがサポートを行うためのＰＣである。
【００４２】
認証サーバ２４０は市販のＰＫＩ（Ｐｕｂｌｉｃ  Ｋｅｙ  Ｉｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅ）サーバソフトウェアを使用することを想定しており、電子証明書の発行、失効、管理が行える機能を有している。
【００４３】
サポートトークン発行端末２５０は図５に示す通り、証明書発行プログラム利用者インタフェース２５１と、磁気ディスク装置等の記憶装置２５５と、そこに格納されたサポートプログラム群マスタライブラリ２５２と、サポートトークン作成プログラム２５３と、サポートトークンをサポートトークン媒体３０に書き込むためのインターフェースであるサポートトークン書込手段２５４と、から構成される。
【００４４】
証明書管理プログラム利用者インタフェース２５１は、認証サーバ２４０の電子証明書管理機能に接続するための利用者インタフェースである。認証サーバ２４０で使用するＰＫＩサーバソフトウェアによっても異なるが、一般的にはマイクロソフトのソフトウェア製品であるＩｎｔｅｒｎｅｔ  Ｅｘｐｌｏｒｅｒ（登録商標）に代表されるＷｅｂブラウザを使用することが多い。
【００４５】
サポートプログラムマスタライブラリ２５２は、後述のサポートプログラム３２０のマスタープログラムが格納されている。
【００４６】
サポートトークン作成プログラム２５３は、サポートトークン媒体３０を作成するためのプログラムである。このプログラムを使用して利用者へ配布するサポートトークン媒体３０を作成する。
【００４７】
サポートトークン書込装置２５４は、前述のサポートトークン読込装置１２１と同様にサポートトークン媒体３０を装着し、書き込みができる機構を有している。
【００４８】
サポートトークン媒体３０は、図６に示すように、電子証明書３１０とサポートプログラム３２０から構成される。サポートトークン媒体３０は前述のとおり、携帯が可能な媒体を（ＵＳＢトークンデバイス、ＩＣカードなど）利用し、その媒体の中に電子証明書３１０とサポートプログラム３２０を格納する。
【００４９】
電子証明書３１０は、ＩＳＯ／ＩＥＣ  Ｘ．５０９に準拠した電子証明書である。
【００５０】
サポートトークン媒体３０上のサポートプログラム３２０は、サポートＰＣ２３０で動作するサポートプログラムマネージャ群２３１と連携して利用者ＰＣ１２０で動作をするプログラムであり、利用者がＰＣのサポートを必要とする時に利用者ＰＣ１２０でサポートトークン媒体３０から読み込まれて実行され、サポートオペレータが利用者ＰＣ１２０のサポートを行う時に使用する。サポートプログラム３２０は、複数のプログラムから構成され、サポートセンタからのサーバ証明書を認証したり、利用者ＰＣ１２０の障害情報等をサポートセンタ２０に送信したりする機能からなるプログラムの集合である。
【００５１】
次に、本発明を実施するための最良の形態の動作について図面を参照して説明する。
【００５２】
次に図１、図２、図３、図４、図５、図６及び動作の全体をあらわしている図７のフローチャートを用いて本発明の動作を詳細に説明する。
【００５３】
前提条件として利用者とリモートサポートサービスを提供するサポートセンタ２０の間のサポート契約が締結しているものとし（ステップＳ１）、認証サーバ２４０にて発行されたサポートセンタ２０の真であることを証明するサーバ証明書２２５が受付サーバ２２０の記憶装置２２６に格納されているものとする。
【００５４】
まずサポートセンタ２０では利用者へ対してサポートトークン媒体３０の発行を以下の通り行い配布する。
【００５５】
サポートトークン発行端末２５０の証明書管理プログラム利用者インターフェース２５１を用いて認証サーバ２４０に接続を行う。
【００５６】
認証サーバ２４０は、電子証明書の作成において、利用者を一意に特定する利用者名、住所、電話番号を含む利用者情報や暗号化アルゴリズム、発行者等を設定する。さらに、利用者とサポートセンタ２０の間のリモートサポートサービスの契約期間に見合った形で証明書有効期限を設定し電子証明書３１０を発行する。（ステップＳ２）
サポートトークン作成プログラム２５３は、認証サーバ２４０の発行した電子証明書３１０と、記憶装置２５５から読み込んだサポートプログラムマスタライブラリ２５２のサポートプログラム３２０をサポートトークン媒体３０へ格納する。
【００５７】
サポートセンタ２０は、完成したサポートトークン媒体３０を郵送などの手段を用いて利用者へ配布する。（ステップＳ３）
尚、一枚の電子証明書３１０は、１台の利用者ＰＣ１２０に対応するのを原則とするため、もし利用者が複数台の利用者ＰＣ１２０をリモートサポートサービスの対象として契約したい場合は、それぞれの利用者ＰＣ１２０を識別する情報を電子証明書３１０に設定する必要がある。この識別情報として、例えば、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）オペレーティングシステム（以降。ＯＳと称す）のシリアル番号を使用することができる。
【００５８】
利用者は、各利用者ＰＣ１２０のＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）シリアル番号を利用者情報の一つとしてサポートセンタ２０に申請する。認証サーバ２４０は電子証明書３１０の発行時に、電子証明書３１０の拡張フィールドにこのシリアル番号を設定し、申請された利用者ＰＣ１２０の台数分の電子証明書３１０を発行する。サポートセンタ２０は、それぞれの電子証明書３１０を格納したサポートトークン媒体３０を作成する。
【００５９】
以上がサポートトークンの配布までの動作である。
【００６０】
次に利用者がサポートを受ける場合の動作について説明する。
【００６１】
利用者はサポートトークン媒体３０を利用者ＰＣ１２０のサポートトークン読込装置１２１へ装着する。サポートトークン媒体３０が装着されるとサポートプログラム３２０の中の認証機能を持つ認証プログラムが読み込まれ、利用者ＰＣ１２０上で動作を開始する。利用者ＰＣ１２０の認証プログラムは、自動的に受付サーバ２２０に対して接続の要求を行う。以降、電子証明書を用いた認証と暗号化通信がなされるまではＴＬＳ／ＳＳＬ機能が動作する。（ステップＳ４）
受付手段２２１は接続の要求を受けると、利用者ＰＣ１２０に対して利用者に支給した電子証明書３１０を要求する。同時に利用者ＰＣ１２０上の認証プログラムは、受付サーバ２２０に対してサーバ証明書２２５を要求する。
【００６２】
受付手段２２１はサーバ証明書２２５を利用者ＰＣ１２０へ送信する。利用者ＰＣ１２０の認証プログラムは、サポートトークン媒体３０から読み出した電子証明書３１０と、利用者ＰＣ１２０のＯＳから読み取ったＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）シリアル番号とを受付手段２２１へ送信する。
【００６３】
利用者ＰＣ１２０の認証プログラムは、サーバ証明書を自身の有する公開鍵で復号化して入手したサーバ証明書２２５の有効性を確認する（ステップＳ５）。
【００６４】
受付手段２２１は同様に入手した電子証明書３１０の有効性を確認する（ステップＳ５）。このとき、受付手段２２１は、有効性の確認の一環として電子証明書３１０に設定されたＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）シリアル番号と別に送信されたそれとを比較する。不一致の場合は認証が失敗する。
【００６５】
利用者ＰＣ１２０とサポートセンタ２０が、共に有効性を認識できた時点で互いの認証が取れ、利用者ＰＣ１２０からは、信頼できるサーバへの接続であることこと、受付サーバ２２０からは、契約期間中の利用者ＰＣ１２０への接続であることが確認される。もし、相手の認証に失敗した場合は、処理を打ち切ることになる。
【００６６】
以降の通信は、暗号化接続手段２２４とサポートプログラム３２０の暗号化接続プログラムにより受付サーバ２２０と利用者ＰＣ１２０の間で暗号化が行われるので秘密が保たれる（ステップＳ６）。
【００６７】
続いて受付サーバ２２０のサポートＰＣ状況確認手段２２２は、現在空いているサポートＰＣ２３０を１台選択し、接続振り分け手段２２３は、当該選択したサポートＰＣ２３０に接続を要求する。尚、受付サーバ２２０とサポートＰＣ２３０の間の通信は暗号化されていない。
【００６８】
この時点で選択されたサポートＰＣ２３０と利用者ＰＣ１２０が一対一の接続形態となる。（ステップＳ７）
以降、サポートオペレータがリモートからサポートトークン媒体３０の必要なサポートプログラムをサポートＰＣ２３０から利用者ＰＣ１２０上に起動して利用者のサポートを行う。サポートプログラム３２０はリモートのサポートＰＣ２３０から利用者ＰＣ１２０の操作を可能とするものでＰＣ１２０の診断、情報収集機能を有し、利用者との会話やリアルタイムなメッセージ交換機能も含まれている。（ステップＳ８）
次は利用者との契約期間が満了した時の利用者ＰＣ１２０からの接続について動作を説明する。
【００６９】
利用者はサポートトークン媒体３０を利用者ＰＣ１２０のサポートトークン読込装置１２１へ装着する。装着されると前述したのと同様に自動的に受付サーバ２２０へ対して接続の要求を行う。
【００７０】
受付サーバ２２０の受付手段２２１は要求された接続に対して、利用者１２０の電子証明書３１０を要求する。同時に利用者ＰＣ１２０は受付サーバ２２０のサーバ証明書２２５を要求する。受付手段２２１はサーバ証明書２２５を利用者ＰＣ１２０へ渡し、利用者ＰＣ１２０は電子証明書３１０を受付手段２２１へ渡す。
【００７１】
利用者ＰＣ１２０は入手したサーバ証明書２２５の有効性を確認する（ステップＳ５）。受付手段２２１は入手した電子証明書３１０の有効性を確認するが（ステップＳ５）、証明書の有効期限が切れているために認証は成立せず終了する。このために接続は不可能となりサポートが受けられないことになる。この機能により、サポートセンタ２０では全ての契約者の満了日確認を日常の運用で行うことが不要となる。
【００７２】
また、契約満了日以前で利用者が契約の打ち切り（サポートトークンの紛失などの事態）を申し出た場合はサポートトークン発行端末２５０の証明書管理プログラム利用者インタフェース２５１を用いて認証サーバ２４０へ接続を行ない、該当の証明書を失効させるだけでよい。
【００７３】
尚、以上の説明は、ＰＣを対象としたが、本発明の対象は、特にＰＣに限定されるものではなく、携帯可能な媒体からの入力機能を持ったサーバ装置、携帯電話、ＰＤＡや、インターネット接続機能をもちプログラムが動作可能なコンピュータ機能をもつ各種電子装置にも本発明の内容を適用可能なことは、明らかである。
【産業上の利用可能性】
【００７４】
利用者の有するインターネット接続の可能なパーソナルコンピュータ等を含む各種電子装置に対してリモートから診断するサポート業務に利用できると思われる。
【図面の簡単な説明】
【００７５】
【図１】本発明の実施例の構成を説明するブロック図である。
【図２】本発明の利用者ＰＣの構成図である。
【図３】本発明の受付サーバの構成図である。
【図４】本発明の実施例のサポートＰＣの構成図である。
【図５】本発明の実施例のサポートトークン発行端末の構成図である。
【図６】本発明の実施例のサポートトークン媒体の構成図である。
【図７】本発明の実施例の動作を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
【００７６】
１０    利用者システム
１２０    利用者ＰＣ
１２１    サポートトークン読込装置
２０    サポートセンタ
２２０    受付サーバ
２２１    受付手段
２２２    サポートＰＣ状況確認手段
２２３    接続振り分け手段
２２４    暗号化接続手段
２２５    サーバ証明書
２２６    記憶装置
２３０    サポートＰＣ
２３１    サポートプログラムマネージャ群
２４０    認証サーバ
２５０    サポートトークン発行端末
２５１    証明書管理プログラム利用者インタフェース
２５２    サポートプログラム群マスタライブラリ
２５３    サポートトークン作成プログラム
２５４    サポートトークン書込装置
３０    サポートトークン媒体
３１０    電子証明書
３２０    サポートプログラム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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