(57)【要約】【課題】  所定の待ち時間以内に窓口で受付を行うことを保証するサービスを提供することにより、サービス利用者の状況に応じた営業上の付加価値を高める。【解決手段】  窓口呼出システムは、サービス利用者に対し呼出券を発券する受付装置２１と、窓口の担当者がサービス利用者を呼び出すための呼出装置２２と、受付装置と呼出装置を管理する受付管理装置２４とを備えている。受付管理装置２４は、窓口業務における平均処理時間（ＴＯＰ）と受付装置における呼出券の発券数との積が、保証する待ち時間（ＴＧ）と窓口の開設数との積を越えた場合に、待ち時間を保証するサービスを提供するための窓口を設定する。また、保証する待ち時間（ＴＧ）と窓口業務における平均処理時間（ＴＯＰ）と窓口の開設数とに応じて、待ち時間を保証するサービスの呼出券の発券制御を行う。【選択図】  図２
2005196313.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービス利用者に対し呼出券を発券する受付装置と、窓口の担当者が前記サービス利用者を呼び出すための呼出装置と、窓口の業務用端末に接続され、前記受付装置と前記呼出装置を管理する受付管理装置とを備えた窓口呼出システムの窓口呼出方法であって、
予め定めた窓口業務における平均処理時間と前記受付装置における呼出券の発券数との積が、予め定めた保証する待ち時間と窓口の開設数との積を越えた場合に、前記受付管理装置が、待ち時間を保証するサービスを提供するための窓口であることを示す表示を前記業務用端末に表示させるステップと、
前記保証する待ち時間と、前記窓口業務における平均処理時間と、前記サービスを提供するための窓口の開設数とに応じて、前記受付管理装置が、前記待ち時間を保証するサービスの呼出券の発券数の上限値を算出するステップと、
前記受付管理装置が、前記受付装置からの発券通知と前記呼出装置からの受付通知とを受信するごとに、現在の発券数を算出して、前記発券数の上限値を超えたか否かを判定し、前記受付装置に対して前記待ち時間を保証するサービスの呼出券の発券の停止と再開を通知するステップと
を備えたことを特徴とする窓口呼出方法。
【請求項２】
サービス利用者に対し呼出券を発券する受付装置と、窓口の担当者が前記サービス利用者を呼び出すための呼出装置と、前記受付装置と前記呼出装置を管理する受付管理装置とを備えた窓口呼出システムにおいて、
前記受付管理装置は、窓口の業務用端末に接続され、
予め定めた窓口業務における平均処理時間と前記受付装置における呼出券の発券数との積が、予め定めた保証する待ち時間と窓口の開設数との積を越えた場合に、待ち時間を保証するサービスを提供するための窓口であることを示す表示を前記業務用端末に表示させる手段と、
前記保証する待ち時間と、前記窓口業務における平均処理時間と、前記サービスを提供するための窓口の開設数とに応じて、前記待ち時間を保証するサービスの呼出券の発券数の上限値を算出する手段と、
前記受付装置からの発券通知と前記呼出装置からの受付通知とを受信するごとに、現在の発券数を算出して、前記発券数の上限値を超えたか否かを判定し、前記受付装置に対して前記待ち時間を保証するサービスの呼出券の発券の停止と再開を通知する手段と
を含むことを特徴とする窓口呼出システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、窓口呼出方法およびそのシステムに関し、より詳細には、予め定められた時間内に窓口での事務受付を保証するサービスを提供するための窓口呼出方法およびそのシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行、郵便局などの金融機関、市役所などの行政機関、病院などの医療機関の窓口において、サービスの受付順位を案内するための窓口呼出システムが知られている。窓口呼出システムは、サービスを受けることのできる順番を呼出番号として記載した呼出券を、サービス利用者に配布する。窓口の担当者は、呼出番号順にサービス利用者を呼び出すことにより、窓口に行列ができるのを回避していた。
【０００３】
図１に、従来の銀行における窓口呼出システムの構成を示す。窓口呼出システムは、サービス利用者に対し呼出券を発券するのが受付装置１１と、窓口の担当者がサービス利用者を呼び出すための呼出装置１２と、窓口の担当者が呼び出した呼出番号を表示する番号表示装置１３と、これら装置を管理する受付管理装置１４とから構成されている。
【０００４】
このような構成により、銀行の提供する各種のサービス、例えば、振込、口座開設などを受けようとするサービス利用者は、銀行の店舗内に設置されている受付装置１１から呼出券を受け取る。呼出券には、サービスを受けることのできる順番である呼出番号と、その他サービスを受けるために必要な情報とが掲載されている。呼出券を受け取ったサービス利用者は、呼出番号が店舗内に配置された番号表示装置１３に表示されるまで待合室などで待機する。窓口の担当者は、１つのサービスを処理する毎に呼出装置１２の呼出ボタンを押下する。呼出番号が一連の番号ならば、受付管理装置１４は、呼出ボタンが押下されるごとに１つずつカウントアップして、番号表示装置１３に表示する。サービス利用者は、受け取った呼出券の呼出し番号が番号表示装置１３に表示されると、表示された窓口においてサービス担当者からサービスを受けることができる。
【０００５】
しかしながら、一般的に窓口業務は、サービスを受けようとするサービス利用者が特定の時間帯に集中し、サービスが円滑に行われない場合が多い。このような場合に、利用者の識別カードに格納されたデータを、受付装置で読み込んで、優先度を判定する受付処理方法が知られている（例えば、特許文献１参照）。また、同様に読み込んだデータに基づいて、サービスの処理時間が異なる複数の窓口に、利用者を振り分ける顧客誘導方法が知られている（例えば、特許文献２参照）。さらに、利用者に対して待ち時間を伝達する手段を備えたシステムも知られている（例えば、特許文献３参照）。
【０００６】
【特許文献１】特開２０００−２５９７４６号公報
【特許文献２】特開２００２−２２２３２２号公報
【特許文献３】特開２０００−１１０７４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、従来の方法では、利用者に優先順位を付与して呼び出したり、窓口を振り分けて呼び出したとしても、サービス利用者の待ち時間は、窓口の混雑状況に依存する。従って、サービス利用者にとっては、たとえ高い優先順位が付与されても、待ち時間の予測がつかないという問題があった。さらに、サービス利用者は、個々に受付のためのデータを入力しなければならないという煩雑さもあった。
【０００８】
また、利用者に対して待ち時間を伝達するだけでは、急いでいる場合、時間的に余裕のある場合など、サービス利用者の状況に応じた営業上の付加価値を高めることができないという問題もあった。
【０００９】
本発明の目的は、サービス品質が所定の範囲で保証されたサービスを提供し、サービス品質に応じた付加価値に相当する手数料を徴収する。具体的には、所定の待ち時間以内に窓口で受付を行うことを保証するサービスを提供することにより、サービス利用者の状況に応じた営業上の付加価値を高めることができる窓口呼出方法およびそのシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明は、このような目的を達成するために、請求項１に記載の発明は、サービス利用者に対し呼出券を発券する受付装置（２１）と、窓口の担当者が前記サービス利用者を呼び出すための呼出装置（２２）と、窓口の業務用端末（２５）に接続され、前記受付装置（２１）と前記呼出装置（２２）を管理する受付管理装置（２４）とを備えた窓口呼出システムの窓口呼出方法であって、予め定めた窓口業務における平均処理時間（ＴＯＰ）と前記受付装置（２１）における呼出券の発券数との積が、予め定めた保証する待ち時間（ＴＧ）と窓口の開設数との積を越えた場合に、前記受付管理装置（２４）が、待ち時間を保証するサービスを提供するための窓口であることを示す表示を前記業務用端末（２５）に表示させるステップと、前記保証する待ち時間（ＴＧ）と、前記窓口業務における平均処理時間（ＴＯＰ）と、前記サービスを提供するための窓口の開設数とに応じて、前記受付管理装置（２４）が、前記待ち時間を保証するサービスの呼出券の発券数の上限値（Ｎｍａｘ）を算出するステップと、前記受付管理装置（２４）が、前記受付装置（２１）からの発券通知と前記呼出装置（２２）からの受付通知とを受信するごとに、現在の発券数（Ｎｃａｌ）を算出して、前記発券数の上限値（Ｎｍａｘ）を超えたか否かを判定し、前記受付装置（２１）に対して前記待ち時間を保証するサービスの呼出券の発券の停止と再開を通知するステップとを備えたことを特徴とする。
【００１１】
請求項２に記載の発明は、サービス利用者に対し呼出券を発券する受付装置（２１）と、窓口の担当者が前記サービス利用者を呼び出すための呼出装置（２２）と、前記受付装置（２１）と前記呼出装置（２２）を管理する受付管理装置（２４）とを備えた窓口呼出システムにおいて、前記受付管理装置（２４）は、窓口の業務用端末（２５）に接続され、予め定めた窓口業務における平均処理時間（ＴＯＰ）と前記受付装置（２１）における呼出券の発券数との積が、予め定めた保証する待ち時間（ＴＧ）と窓口の開設数との積を越えた場合に、待ち時間を保証するサービスを提供するための窓口であることを示す表示を前記業務用端末（２５）に表示させる手段と、前記保証する待ち時間（ＴＧ）と、前記窓口業務における平均処理時間（ＴＯＰ）と、前記サービスを提供するための窓口の開設数とに応じて、前記待ち時間を保証するサービスの呼出券の発券数の上限値を算出する手段と、前記受付装置（２１）からの発券通知と前記呼出装置（２２）からの受付通知とを受信するごとに、現在の発券数（Ｎｃａｌ）を算出して、前記発券数の上限値（Ｎｍａｘ）を超えたか否かを判定し、前記受付装置（２１）に対して前記待ち時間を保証するサービスの呼出券の発券の停止と再開を通知する手段とを含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
以上説明したように、本発明によれば、窓口呼出システムは、待ち時間というサービス品質が所定の範囲で保証されたサービスの呼出券の発券制御を行うので、手数料徴収の制御などを行うことにより、サービス利用者の状況に応じた営業上の付加価値を高めることが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、図面を参照しながら本発明の実施形態について詳細に説明する。本実施形態は、銀行における窓口呼出システムを一例とし、待ち時間というサービス品質を所定の範囲内で保証するサービス（以下、事務受付時間保証カウンタサービスという）について説明する。窓口呼出システムは、保証する待ち時間ＴＧ（ここでは、５分とする）と、窓口業務における平均処理時間ＴＯＰ（ここでは、３分とする）と、事務受付時間保証カウンタサービスを提供する窓口の開設数とに応じて、呼出券の発券制御、手数料徴収の制御などを行う。
【００１４】
図２に、本発明の一実施形態にかかる窓口呼出システムの構成を示す。窓口呼出システムは、サービス利用者に対し呼出券を発券する受付装置２１と、窓口の担当者がサービス利用者を呼び出すための呼出装置２２と、窓口の担当者が呼び出した呼出番号を表示する番号表示装置２３と、これら装置を管理する受付管理装置２４とから構成されている。受付管理装置２４は、窓口の業務用の端末であって、例えば銀行の勘定系システムの端末である記帳端末２５と、ネットワークを介して接続されている。
【００１５】
図３に、本発明の一実施形態にかかる窓口呼出方法のシーケンスを示す。サービス利用者は、銀行の店舗内に設置されている受付装置２１において、振込、口座開設など銀行の提供するサービスの１つを選択する（３０１）。図４（ａ）に、受付装置２１のメニュー画面の一例を示す。画面には、銀行の提供するサービスとともに、事務受付時間保証カウンタサービスを選択するためのボタンが設定されている。なお、事務受付時間保証カウンタサービスを選択するためのボタンは、サービスを提供する場合にのみ表示してもよいし、常時表示しておいて、サービスを提供しない場合には、ボタン操作を無効にしておいてもよい。
【００１６】
サービス利用者が事務受付時間保証カウンタサービスを選択すると、受付装置２１は、図４（ｂ）に示したような呼出券を発行する（３０２）。呼出券には、サービスを受けることのできる順番である呼出番号と、その他サービスを受けるために必要な情報とが掲載されている。呼出券を受け取ったサービス利用者は、呼出番号が番号表示装置２３に表示されるまで待合室などで待機する。
【００１７】
受付装置２１は、呼出券の発券と同時に、発券通知を受付管理装置２４に送信する（３０３）。このとき受付管理装置２４は、事務受付時間保証カウンタサービスの呼出券が発行されたことを識別して、呼出番号と発券時刻とを記憶しておく。次に受付管理装置２４は、事務受付時間保証カウンタサービスを提供する窓口の記帳端末２５に、発券通知を送信する（３０４）。
【００１８】
本実施形態における窓口は、事務受付時間保証カウンタサービスと通常のサービスとを提供する兼用カウンタと、通常のサービスのみを提供する一般カウンタとに分けられる。本実施形態では、窓口の担当者が、予め受付管理装置２４において、複数の窓口を兼用カウンタと一般カウンタとにそれぞれ設定しておくこととする。なお、事務受付時間保証カウンタサービスのみを提供する窓口を設けたり、所定の日時に所定の数だけそれぞれのカウンタを窓口に割り当てることもできる。
【００１９】
図５（ａ）に、記帳端末２５において表示される窓口受付システムのウィンドウ画面を示す。ウィンドウ画面には、記帳端末２５の置かれている窓口で現在業務を行っている呼出券の呼出番号と、次に呼び出す呼出番号とが表示されている。図５（ｂ）は、受付管理装置２４から記帳端末２５に対して兼用カウンタの設定がなされ、受付管理装置２４から事務受付時間保証カウンタサービスの発券通知を受信したとき（３０４）の記帳端末２５におけるウィンドウ画面を示す。ウィンドウ画面には、事務受付時間保証カウンタサービスの呼出券の呼出番号が新たに表示される。
【００２０】
兼用カウンタの窓口担当者は、図５（ｂ）のウィンドウ画面を確認すると、現在の窓口業務を早急に処理して、呼出装置２２の呼出ボタンを押下する。受付管理装置２４は、呼出装置２２からの呼出通知を受信して（３０５）、番号表示装置２３に呼出表示を送信し（３０６）、兼用カウンタで呼び出された呼出番号を表示する。サービス利用者は、受け取った呼出券の呼出し番号が、番号表示装置２３に表示されると、窓口において呼出券を提示する（３０７）。本実施形態では、呼出装置２２の呼出ボタンは１つであり、受付管理装置２４は、事務受付時間保証カウンタサービスの発券通知を受信している場合には、兼用カウンタからの呼出通知に対して、事務受付時間保証カウンタサービスの呼出番号を優先的に表示する。なお、呼出装置２２の呼出ボタンを、事務受付時間保証カウンタサービス用と、通常のサービス用の２つとしてもよい。
【００２１】
窓口担当者が、記帳端末２５に提示された呼出券の呼出番号を入力すると、記帳端末２５は、受付管理装置２４に受付通知を送信する（３０８）。受付管理装置２４は、事務受付時間保証カウンタサービスが受け付けられたことを識別して、呼出番号と受付時刻とを記憶しておく。受付管理装置２４は、先に記憶しておいた発券時刻と受付時刻との差から、サービス利用者の実際の待ち時間を算出し、保証された待ち時間以内か否かの判定を行う。判定結果は、受付判定結果として記帳端末２５に送信する（３０９）。
【００２２】
保証する待ち時間ＴＧ＝５分のとき、実際の待ち時間が３分４０秒であった場合、事務受付時間保証カウンタサービスのサービス品質が保証されたので、図５（ｃ）に示すウィンドウ画面が記帳端末２５に表示される。記帳端末２５は、受付判定結果に基づいて、事務受付時間保証カウンタサービスの手数料を徴収する。実際の待ち時間が５分２０秒であった場合、サービス品質が保証されなかったので、図５（ｄ）に示すウィンドウ画面が表示され、手数料は徴収されない。
【００２３】
図６に、本発明の一実施形態にかかる受付管理装置における窓口呼出方法の流れを示す。受付管理装置２４は、受付装置２１から呼出券の発券通知を受信すると（Ｓ６０１）、事務受付時間保証カウンタサービスの呼出券が発行されたか否かを識別する（Ｓ６０２）。事務受付時間保証カウンタサービスであれば、受付管理装置２４は、呼出番号と発券時刻とを記憶し、兼用カウンタの記帳端末２５に、発券通知を送信する（Ｓ６０３）。
【００２４】
次に受付管理装置２４は、呼出装置２２からの呼出通知を受信して、番号表示装置２３に呼出表示を送信し（Ｓ６０４）、兼用カウンタで呼び出された呼出番号を表示する。窓口担当者が、記帳端末２５に提示された呼出券の呼出番号を入力すると、受付管理装置２４は、記帳端末２５から受付通知を受信する（Ｓ６０５）。受付管理装置２４は、事務受付時間保証カウンタサービスが受け付けられたことを識別して、呼出番号と受付時刻とを記憶しておく。受付管理装置２４は、先に記憶しておいた発券時刻と受付時刻との差から、サービス利用者の実際の待ち時間ＴＱを算出し（Ｓ６０６）、保証する待ち時間ＴＧと比較する（Ｓ６０７）。判定結果は、受付判定結果として記帳端末２５に送信する（Ｓ６０８）。
【００２５】
一方、受付装置２１からの発券通知が事務受付時間保証カウンタサービスでなければ、受付管理装置２４は、兼用カウンタおよび一般カウンタの記帳端末２５に、発券通知を送信する（Ｓ６１１）。次に受付管理装置２４は、呼出装置２２からの呼出通知を受信して、番号表示装置２３に呼出表示を送信し（Ｓ６１２）、兼用カウンタまたは一般カウンタで呼び出された呼出番号を表示する。窓口担当者が、記帳端末２５に提示された呼出券の呼出番号を入力すると、受付管理装置２４は、記帳端末２５から受付通知を受信する（Ｓ６１３）。
【００２６】
図７に、本発明の一実施形態にかかる受付管理装置における発券制御方法の流れを示す。最初に、受付管理装置２４は、下記の式により、兼用カウンタを開設するか否かを判定する。  
ＴＧ×（窓口の開設数）＜ＴＯＰ×（発券数）  
現在の発券数に応じた窓口業務の処理時間（右辺）が、窓口の開設数に応じて保証することのできる待ち時間（左辺）を超えた場合に（Ｓ７０１）、事務受付時間保証カウンタサービスを提供するために兼用カウンタを開設する（Ｓ７０２）。具体的には、受付管理装置２４から記帳端末２５に対して、兼用カウンタが設定されたことを示す情報、例えば図５（ｂ）に示したウィンドウ画面を表示させる。兼用カウンタの開設数は、予め店舗に応じて決められた数でもよいし、ＴＧとＴＯＰ×Ｎの差分に応じて決められた数でもよい。
【００２７】
次に、受付管理装置２４は、下記の式により、事務受付時間保証カウンタサービスの呼出券の発券数の上限値Ｎｍａｘを算出する（Ｓ７０３）。  
Ｎｍａｘ＝（兼用カウンタの開設数）×ＴＧ／ＴＯＰ 
受付管理装置２４は、発券通知を受信し（３０３，Ｓ６０１）、または受付通知を受信する（３０８，Ｓ６０５）ごとに（Ｓ７０４）、現在の発券数Ｎｃａｌを算出し（Ｓ７０５）、現在の発券数Ｎｃａｌが上限値Ｎｍａｘを超えたか否かを判定する（Ｓ７０６）。Ｎｃａｌ＜Ｎｍａｘであれば、ステップＳ７０４に戻る。そうでなければ、すなわち現在の発券数Ｎｃａｌが上限値Ｎｍａｘを超えると、受付管理装置２４は、受付装置２１に対して、事務受付時間保証カウンタサービスの呼出券の発券を停止するように通知する（Ｓ７０７）。
【００２８】
ここで、受付管理装置２４において、兼用カウンタの開設数を変更する場合には（Ｓ７０８）、ステップＳ７０２に戻る。兼用カウンタの開設数を変更しない場合には（Ｓ７０８）、受付通知を受信する（３０８，Ｓ６０５）まで待機し（Ｓ７０９）、受付通知を受信すると、事務受付時間保証カウンタサービスの呼出券の発券を再開して（Ｓ７１０）、ステップＳ７０２に戻る。
【００２９】
本実施形態によれば、窓口呼出システムは、保証する待ち時間ＴＧと窓口業務における平均処理時間ＴＯＰと事務受付時間保証カウンタサービスを提供する窓口の開設数とに応じて、呼出券の発券制御を行う。このようにして、窓口呼出システムは、事務受付時間保証カウンタサービスの呼出券の発券制御を行うとともに、手数料徴収の制御などを行うことにより、サービス利用者の状況に応じた営業上の付加価値を高めることができる。
【産業上の利用可能性】
【００３０】
銀行、郵便局などの金融機関、市役所などの行政機関、病院などの医療機関の窓口において、サービスの受付順位を案内するとともに、サービス品質が所定の範囲で保証されたサービスを提供するための窓口呼出システムに適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３１】
【図１】従来の銀行における窓口呼出システムの構成を示す図である。
【図２】本発明の一実施形態にかかる窓口呼出システムの構成を示す図である。
【図３】本発明の一実施形態にかかる窓口呼出方法のシーケンスを示す図である。
【図４】（ａ）は受付装置のメニュー画面の一例を示す図であり、（ｂ）は受付装置から発行された呼出券の一例を示す図である。
【図５】記帳端末において表示される窓口受付システムのウィンドウ画面の一例を示す図である。
【図６】本発明の一実施形態にかかる受付管理装置における窓口呼出方法を示すフローチャートである。
【図７】本発明の一実施形態にかかる受付管理装置における発券制御方法を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００３２】
１１，２１    受付装置
１２，２２    呼出装置
１３，２３    番号表示装置
１４，２４    受付管理装置
２５    記帳端末
【図１】
2005196313.tif 000003
【図２】
2005196313.tif 000004
【図３】
2005196313.tif 000005
【図４】
2005196313.tif 000006
【図５】
2005196313.tif 000007
【図６】
2005196313.tif 000008
【図７】
2005196313.tif 000009