(57)【要約】【課題】ユーザから電話がかかってきたときに担当スタッフがビジーである場合、そのユーザからの電話により適切に対応し得るシステムを提供する。【解決手段】本発明の電話管理システムによれば、ユーザの電話機２１との通信に基づき、ユーザ識別ユニット１１によりユーザが識別される。また、スタッフによるユーザからの電話への対応可否が電話対応可否判別ユニット１２により判別される。さらに、ユーザの特徴及びスタッフの特徴が反映された両者の相性度が、相性度認識ユニット１５により決定・認識される。また、識別されたユーザからの電話に対応可（フリー）であると判別されるとともに、このユーザとの相性度が最高のスタッフの電話機２２に、電話制御ユニット１８によりユーザからの電話が接続される。【選択図】  図１
2005150905.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のスタッフのうち１のスタッフに、ユーザからの電話に対応させる電話管理システムであって、
ユーザの電話機との通信に基づき、該ユーザを識別するユーザ識別手段と、
スタッフによるユーザからの電話への対応可否を判別する電話対応可否判別手段と、
少なくとも血液型若しくは性別を含む身体的特徴、生年月日、出生地、住所、学歴若しくは職歴を含む社会的特徴、又は嗜好若しくは専門知識を含む思想的特徴に関するユーザの特徴、及び少なくとも血液型若しくは性別を含む身体的特徴、生年月日、出生地、住所、学歴若しくは職歴を含む社会的特徴、又は嗜好若しくは専門知識を含む思想的特徴に関するスタッフの特徴が反映された該ユーザ及び該スタッフの相性度を認識する相性度認識手段と、
該ユーザ識別手段により識別されたユーザからの電話について該電話対応可否判別手段により対応可であると判別されるとともに、該相性度認識手段により認識された該ユーザとの相性度が最高のスタッフを識別するスタッフ識別手段と、該スタッフ識別手段により識別されたスタッフの電話機に、該ユーザからの電話を接続する電話制御手段とを備えていることを特徴とする電話管理システム。
【請求項２】
ユーザの特徴及びスタッフの特徴を認識する特徴認識手段と、
ユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、該ユーザ及び該スタッフの相性度を決定するためのアルゴリズムを認識するアルゴリズム認識手段とを備え、
前記相性度認識手段が、該特徴認識手段により認識されたユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、該アルゴリズム認識手段により認識されたアルゴリズムに従って、前記相性度認識手段により認識される該ユーザ及び該スタッフの相性度を決定することを特徴とする請求項１記載の電話管理システム。
【請求項３】
前記特徴認識手段が、ユーザの電話機との通信に基づき、該ユーザにより自己判定される該ユーザの第１特徴を認識することを特徴とする請求項２記載の電話管理システム。
【請求項４】
前記特徴認識手段が、ユーザとスタッフとの電話終了後、該ユーザの電話機との通信に基づき、該ユーザにより判定される該スタッフの第１特徴を認識することを特徴とする請求項２又は３記載の電話管理システム。
【請求項５】
前記特徴認識手段が、ユーザとスタッフとの電話終了後、該スタッフの電話機との通信に基づき、該スタッフにより判定される該ユーザの第２特徴を認識することを特徴とする請求項２、３又は４記載の電話管理システム。
【請求項６】
前記特徴認識手段が、スタッフの電話機との通信に基づき、該スタッフにより自己判定される該スタッフの第２特徴を認識することを特徴とする請求項２、３又は４記載の電話管理システム。
【請求項７】
電話機を通じた特徴の入力方法に関するメッセージを該電話機に送信するメッセージ送信手段と、
該メッセージ送信手段により送信されたメッセージに応じて、該電話機を通じて入力された特徴を特定する特徴データを、該電話機から受信するデータ受信手段とを備え、
前記特徴認識手段が、該データ受信手段により受信された特徴データに基づいて該特徴を認識することを特徴とする請求項２、３、４、５又は６記載の電話管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数のスタッフのうち１のスタッフに、ユーザからの電話に対応させる電話管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ユーザから電話があったときに当該ユーザを担当するスタッフが不在、又は他のユーザからの電話に対応している等のビジーの場合、このユーザは常に再度の電話が必要となり、ユーザへの対応が不親切となるおそれがある。
【０００３】
そこで、このような場合、ユーザの選択に応じてビジーの担当スタッフの代わりに、別のスタッフが当該ユーザからの電話に対応しうるように構成されたシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
このシステムによれば、ユーザは担当スタッフがビジーの場合でも、一旦電話を切ることなく代わりのスタッフの対応を受けることができる。そして、ユーザは再度電話をかけずとも、用を済ませることができる。この点で、当該システムによれば、ユーザへの親切な対応が可能となっていた。
【特許文献１】特開２００２−３００２９２号公報（特に、請求項４）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、ビジーの担当スタッフに代わり、別のスタッフがユーザからの電話に対応した場合、ユーザとスタッフとのコミュニケーションがうまく行かないおそれがある。これは、両者ともせっかちだったり、両者とも頑固だったり等、ユーザとスタッフとの相性の悪さに依存すると考えられる。また、当該スタッフが、本来の担当スタッフであれば知っているようなユーザの性癖等をほとんど把握していないことにも依存すると考えられる。
【０００６】
そして、ユーザがスタッフの対応に不快感を覚えたり、１回の電話では用が済まずに再度の電話を迫られる場合がある。これでは、ユーザの本来の担当スタッフ、さらにはスタッフが属する会社等の団体のイメージダウンにつながりかねない。
【０００７】
そこで、本発明は、ユーザから電話がかかってきたときに担当スタッフがビジーである場合、そのユーザからの電話により適切に対応し得るシステムを提供することを解決課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、複数のスタッフのうち１のスタッフに、ユーザからの電話に対応させる電話管理システムに関する。
【０００９】
前記課題を解決するための本発明の電話管理システムは、ユーザの電話機との通信に基づき、該ユーザを識別するユーザ識別手段と、スタッフによるユーザからの電話への対応可否を判別する電話対応可否判別手段と、少なくとも血液型若しくは性別を含む身体的特徴、生年月日、出生地、住所、学歴若しくは職歴を含む社会的特徴、又は嗜好若しくは専門知識を含む思想的特徴に関するユーザの特徴、及び少なくとも血液型若しくは性別を含む身体的特徴、生年月日、出生地、住所、学歴若しくは職歴を含む社会的特徴、又は嗜好若しくは専門知識を含む思想的特徴に関するスタッフの特徴が反映された該ユーザ及び該スタッフの相性度を認識する相性度認識手段と、該ユーザ識別手段により識別されたユーザからの電話について該電話対応可否判別手段により対応可であると判別されるとともに、該相性度認識手段により認識された該ユーザとの相性度が最高のスタッフを識別するスタッフ識別手段と、該スタッフ識別手段により識別されたスタッフの電話機に、該ユーザからの電話を接続する電話制御手段とを備えていることを特徴とする。
【００１０】
本発明によれば、ユーザ識別手段により識別されたユーザからの電話について電話対応可否判別手段により対応可であると判別されるとともに、相性度認識手段により認識された当該ユーザとの相性度が最高のスタッフの電話機に、電話制御手段によってユーザからの電話が接続される。
【００１１】
相性度認識手段により認識されるユーザ及びスタッフの「相性度」には、ユーザの「特徴」及びスタッフの「特徴」が反映されている。ここで「特徴」は、当該ユーザまたはスタッフの少なくとも「身体的特徴」「社会的特徴」又は「思想的特徴」に関するものである。本願発明者の得た知見によれば、血液型や性別等の「身体的特徴」、生年月日、出生地、住所、学歴、職歴等の「社会的特徴」、嗜好、専門知識等の「思想的特徴」により、人間の相性の良否が決定され得る場合が多い。このため、ユーザ及びスタッフの相性度に、ユーザの特徴及びスタッフの特徴が適切に反映されることで、両者の相性の良否が相性度の高低に適切に反映され得る。
【００１２】
従って、フリーであって且つユーザとの相性度が高いスタッフに、そのユーザからの電話に対応させることができる。また、例えば、電話をかけてきたユーザとの相性度が最高で、そのユーザに対応すべきスタッフがビジーである場合、その次に相性度が高いフリーのスタッフに、このユーザからの電話に対応させることができる。
【００１３】
これにより、電話をかけてきたユーザとの相性度が低いスタッフが、そのユーザからの電話に対応する事態が回避され、ユーザ及びスタッフのコミュニケーションの円滑化を図ることができる。そして、ユーザがスタッフの対応に不快感を覚えたり、１回の電話では用が済まずに再度の電話を迫られるおそれを軽減し得る。
【００１４】
なお、「ｘを認識する」とは、ｘを特定するデータを電話回線等のネットワークを通じて受信することや、何らかの指示信号を受信した上でｘを特定するデータを所定のデータベースや記憶装置から読み取ること、さらには受信等したデータを演算処理することでｘを決定する等、ｘを認識するためのあらゆるデータ処理が含まれる。
【００１５】
また、本発明の電話管理システムは、ユーザの特徴及びスタッフの特徴を認識する特徴認識手段と、ユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、該ユーザ及び該スタッフの相性度を決定するためのアルゴリズムを認識するアルゴリズム認識手段とを備え、前記相性度認識手段が、該特徴認識手段により認識されたユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、該アルゴリズム認識手段により認識されたアルゴリズムに従って、前記相性度認識手段により認識される該ユーザ及び該スタッフの相性度を決定することを特徴とする。
【００１６】
本発明によれば、特徴認識手段によって認識されたユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、アルゴリズム認識手段により認識された「アルゴリズム」に従って、当該ユーザ及びスタッフの相性度が決定され得る。
【００１７】
前記のように、血液型や性別等の「身体的特徴」、生年月日、出生地、住所、学歴、職歴等の「社会的特徴」、嗜好、専門知識等の「思想的特徴」により、人間の相性の良否が決定され得る場合が多い。従って、かかる観点からアルゴリズムが適切に決定されることで、ユーザ及びスタッフの相性度の高低、さらには相性の良否が適切に評価され得る。また、ユーザとの相性がよいスタッフに、当該ユーザからの電話に対応させることができ、ひいてはユーザ及びスタッフとの円滑なコミュニケーションを図ることができる。
【００１８】
さらに本発明の電話管理システムによれば、前記特徴認識手段が、ユーザの電話機との通信に基づき、該ユーザにより自己判定される該ユーザの第１特徴を認識することを特徴とする。
【００１９】
本発明によれば、ユーザが自己判定したこのユーザの特徴（ユーザの第１特徴）が反映された形で、ユーザ及びスタッフの相性度が決定され得る。
【００２０】
また、本発明の電話管理システムによれば、前記特徴認識手段が、ユーザとスタッフとの電話終了後、該ユーザの電話機との通信に基づき、該ユーザにより判定される該スタッフの第１特徴を認識することを特徴とする。
【００２１】
本発明によれば、スタッフと電話したユーザが判定したそのスタッフの特徴（スタッフの第１特徴）が反映された形で、それ以後に電話をかけてきたユーザ及びスタッフの相性度が決定され得る。
【００２２】
さらに本発明の電話管理システムによれば、前記特徴認識手段が、ユーザとスタッフとの電話終了後、該スタッフの電話機との通信に基づき、該スタッフにより判定される該ユーザの第２特徴を認識することを特徴とする。
【００２３】
本発明によれば、ユーザと電話したスタッフが判定したそのユーザの特徴（ユーザの第２特徴）が反映された形で、そのユーザがそれ以後に電話をかけてきたとき、ユーザ及びこのスタッフの相性度が決定され得る。
【００２４】
また、本発明の電話管理システムによれば、前記特徴認識手段が、スタッフの電話機との通信に基づき、該スタッフにより自己判定される該スタッフの第２特徴を認識することを特徴とする。
【００２５】
本発明によれば、スタッフが自己判定したこのスタッフの特徴（スタッフの第２特徴）が反映された形で、ユーザ及びスタッフの相性度が決定され得る。
【００２６】
さらに本発明の電話管理システムは、電話機を通じた特徴の入力方法に関するメッセージを該電話機に送信するメッセージ送信手段と、該メッセージ送信手段により送信されたメッセージに応じて、該電話機を通じて入力された特徴を特定する特徴データを、該電話機から受信するデータ受信手段とを備え、前記特徴認識手段が、該データ受信手段により受信された特徴データに基づいて該特徴を認識することを特徴とする。
【００２７】
本発明によれば、ユーザ又はスタッフにより、電話機に送信されたメッセージに応じて自己又は相手方の特徴が電話機を通じて入力され、この特徴が特徴認識手段により認識され得る。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２８】
本発明の電話管理システムの実施形態について図面を用いて説明する。
【００２９】
図１は本発明の一実施形態における電話管理システムの構成説明図であり、図２は本発明の一実施形態における電話管理システムの機能説明図である。
【００３０】
本実施携帯における電話管理システムは、図１に示すようにサーバコンピュータ（以下「サーバ」という。）１０により構成されている。サーバ１０は電話回線網や、インターネット等のネットワークを介して、ユーザの電話機２１及び団体に所属するスタッフの電話機２２に接続されている。
【００３１】
電話管理システムは、ユーザが電話をかけた上で、この電話に対応するスタッフに対して、例えば化粧品等の商品を注文したり、家電製品等のメンテナンス方法を相談したりする際に利用され得る。
【００３２】
なお、サーバ１０は、スタッフが所属する会社や、この会社と提携関係にある会社等の所定の団体により管理されている。また、ユーザの電話機２１を包含するネットワークと、スタッフの電話機２２を包含するネットワークは、図１に示すように別個のものであっても共通のものであってもよい。さらに、電話機２１，２２は据置型であると携帯型であるとの別を問わない。
【００３３】
サーバ１０は、ユーザ識別ユニット１１と、電話対応可否判別ユニット１２と、特徴認識ユニット１３と、アルゴリズム認識ユニット１４と、相性度決定ユニット１５と、スタッフ識別ユニット１６と、電話制御ユニット１７と、各種のＤＢ１８とを備えている。
【００３４】
ユーザ識別ユニット１１は、ユーザの電話機２１との通信に基づき、当該ユーザを識別する。
【００３５】
電話対応可否判別ユニット１２は、スタッフが、ユーザからの電話に対応可である「フリー」であるか、ユーザからの電話対応不可である「ビジー」であるかを判別する。
【００３６】
特徴認識ユニット１３は、メッセージ送信ユニット１３１と、データ受信ユニット１３２とを備えている。
【００３７】
メッセージ送信ユニット１３１は、電話機を通じた自己又は相手方の特徴の入力方法に関する「メッセージ」をＤＢ１８から読み出した上で、ユーザの電話機２１やスタッフの電話機２２に送信する。
【００３８】
データ受信ユニット１３２は、メッセージ送信ユニット１３１により送信されたメッセージに応じて、電話機２１，２２を通じて入力された特徴を特定する「特徴データ」を、この電話機２１，２２から受信する。特徴データは、当該特徴の持ち主であるユーザやスタッフを識別するための識別データと対応付けられた上でＤＢ１８に記憶・管理される。
【００３９】
特徴認識ユニット１３は、ＤＢ１８から「特徴データ」を読み取り、この特徴データに基づき、当該特徴データに対応付けられている識別データにより特定されるユーザやスタッフの「特徴」を認識する。
【００４０】
アルゴリズム認識ユニット１４は、ユーザ及びスタッフの相性度を決定するための「アルゴリズム」をＤＢ１８から読み取る（認識する）。アルゴリズムには、例えば、ユーザの年齢とスタッフの年齢とが近いほど両者の相性度が高いと決定するアルゴリズムが含まれる。また、アルゴリズムには、例えば、購入金額が高く、スタッフにより判定される第２特徴が「気難しい」「頑固である」等であるユーザと、不特定のユーザによる（スタッフの）第１特徴が「丁寧である」「気さくで話しやすい」等であるスタッフとの相性度が高く決定されるようなアルゴリズムが含まれる。
【００４１】
相性度決定ユニット１５は、特徴認識ユニット１３により認識されたユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、アルゴリズム認識ユニット１４により認識されたアルゴリズムに従って、当該ユーザ及びスタッフの「相性度」を決定する。
【００４２】
スタッフ識別ユニット１６は、ユーザ識別ユニット１１により識別されたユーザについて、電話対応可否判別ユニット１２によりフリー（電話対応可）であると判別されるとともに、相性度決定ユニット１５により認識されたユーザとの相性度が最高のスタッフを識別する。
【００４３】
電話制御ユニット１７は、スタッフ識別ユニット１６により識別されたスタッフの電話機２２に、ユーザからの電話を接続する。
【００４４】
ＤＢ１８は、ユーザやスタッフの特徴を特定する「特定データ」、ユーザ及びスタッフの相性度を決定するためのアルゴリズム、ユーザの電話機２１やスタッフの電話機２２に送信される「メッセージ」等、種々のデータを記憶・管理する。
【００４５】
前記構成の電話管理システムの機能について、図２を用いて説明する。
【００４６】
ユーザがその電話機２１を通じて所定電話番号にコールしたとき（Ｓ２１）、このユーザを識別するための「ユーザ識別データ」がサーバ１０に送信される（矢印Ａ１）。ユーザ識別データに基づき、ユーザ識別ユニット１１により、ユーザが識別される。「ユーザ識別データ」には、サーバ１０に自動的に送信されるユーザの電話番号を特定するデータや、電話機２１のボタン等の操作によって入力されるユーザの識別番号を特定するデータが含まれる。
【００４７】
次に、ユーザ識別ユニット１１により、ユーザ識別データがＤＢ１８に登録されているか否かが判定される（Ｓ１１）。
【００４８】
ユーザ識別データがＤＢ１８に登録済みであると判定された場合（Ｓ１１でＹＥＳ）、特徴認識ユニット１３によりこのユーザ識別データに対応する「ユーザ特徴データ」がＤＢ１８から読み取られ、ユーザの特徴が認識される（Ｓ１２）。なお、ユーザの「特徴」には「第１特徴」及び「第２特徴」が含まれ得る。また、ユーザの「第１特徴」には、血液型、性別等の「身体的特徴」、生年月日、出生地、住所、学歴、職歴等の「社会的特徴」、嗜好、専門知識等の「思想的特徴」等、ユーザにより自己判定され得る特徴が含まれている。さらにユーザの「第２特徴」には、頑固である、せっかちである等の「思想的特徴」等、このユーザと電話したスタッフにより判定され得る特徴が含まれている。
【００４９】
一方、ユーザ識別データがＤＢ１８に未登録であると判定された場合（Ｓ１１でＮＯ）、メッセージ送信ユニット１３１により「メッセージ」がＤＢ１８から読み出された上で、ユーザの電話機２１に送信される（矢印Ａ２）。
【００５０】
この「メッセージ」は「生年月日をナンバーボタン（図示略）を順に押してご入力下さい」「男性の方は“０”を、女性の方は“１”を押して下さい」等、電話機２１を通じたユーザの第１特徴の入力方法に関するものである。また、ユーザの電話機２１に入力される当該ユーザの第１特徴の種類は、入力負担等が考慮された上で適宜選択される。
【００５１】
メッセージに応じて、ユーザが電話機２１を通じて、自己判定した・・年・・月・・日生まれ、性別は女性、職業はプログラマー等の特徴を入力する（Ｓ２２）。これにより、ユーザの第１特徴を特定する「第１特徴データ」がサーバ１０に送信され（矢印Ａ３）、ユーザの「識別データ」と対応付けられてＤＢ１８により管理される。
【００５２】
また、特徴認識ユニット１３により、ユーザ第１特徴データ、ひいては、ユーザの第１特徴が認識される（Ｓ１２）。
【００５３】
続いて、特徴認識ユニット１３により、各スタッフの特徴データがＤＢ１８から読み取られ、各スタッフの特徴が認識される（Ｓ１３）。
【００５４】
なお、スタッフの「特徴」には「第１特徴」及び「第２特徴」が含まれ得る。また、スタッフの「第１特徴」には、大雑把である、不親切である等の「思想的特徴」等、このスタッフと電話したユーザにより判定され得る特徴が含まれている。さらに、スタッフの「第２特徴」には、血液型、性別等の「身体的特徴」、生年月日、出生地、住所、学歴、職歴等の「社会的特徴」、嗜好、専門知識等の「思想的特徴」等、スタッフにより自己判定され得る特徴が含まれている。
【００５５】
また、スタッフの「第２特徴データ」及び「識別データ」は、スタッフのコンピュータ（図示略）からインターネット等を介してサーバ１０に送信された上で、ＤＢ１８に対応付けられて予め登録されている。
【００５６】
次に、アルゴリズム認識ユニット１４により「アルゴリズム」がＤＢ１８から読み取られる（Ｓ１４）。なお、このアルゴリズムは、ユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、両者の相性度を決定するためのものである。また、両者の相性の良否（相性度の高低）が、各人の「社会的特徴」「身体的特徴」「思想的特徴」等に基づいて適切に判断され得る、という本願発明者の知見に鑑みて、アルゴリズムは適切に構成されている。
【００５７】
また、相性度認識ユニット１５により、電話をかけてきたユーザと、各スタッフとの「相性度」が決定される（Ｓ１５）。
【００５８】
さらに、電話対応可否ユニット１２により、電話をかけてきたユーザとの相性度が高いほうから順に、スタッフの電話機２２との通信（Ａ４）に基づき、スタッフの電話対応可否が判別される（Ｓ１６）。
【００５９】
そして、電話対応可否ユニット１２により最初に電話対応可（フリー）であると判別されたスタッフが、スタッフ識別ユニット１７により、ユーザとの相性度が最高で、且つ、フリーのスタッフであると識別される（Ｓ１７）。
【００６０】
また、電話制御ユニット１８により、ユーザからの電話が、スタッフ識別ユニット１７により識別されたスタッフの電話機２２に接続される（Ｓ１８、両矢印Ａ５）。これにより、ユーザは、電話が接続されたスタッフに対して「商品番号・・の化粧品を・・個注文したい」等、商品を注文したり、「・・の作動が不調なのでどうすればよいか」等、種々の製品のメンテナンス方法を問い合わせたりすることができる。
【００６１】
電話制御ユニット１８により、ユーザとスタッフとの電話が終了したと判断されたとき（Ｓ１９でＹＥＳ）、メッセージ送信ユニット１３１により「メッセージ」がＤＢ１８から読み出された上で、ユーザの電話機２１に送信される（矢印Ａ６）。
【００６２】
この「メッセージ」は「スタッフの対応が親切であったと感じた方は“０”を、不親切であると感じた方は“１”を押して下さい」等、電話機２１を通じたスタッフの第１特徴の入力方法に関するものである。また、ユーザの電話機２１に入力される当該スタッフの第１特徴の種類は、入力負担等が考慮された上で適宜選択される。
【００６３】
メッセージに応じて、ユーザが電話機２１を通じて、判定したスタッフの対応が親切であった等、スタッフの特徴を入力する（Ｓ２３）。これにより、スタッフの第１特徴を特定する「第１特徴データ」がサーバ１０に送信され（矢印Ａ７）、スタッフの「識別データ」と対応付けられてＤＢ１８により管理される。
【００６４】
前記機能を有する電話管理システムによれば、ユーザ識別ユニット１１により識別されたユーザからの電話について電話対応可否判別ユニット１２により対応可（フリー）であると判別されるとともに（図２Ｓ１６）、相性度認識ユニット１５により決定・認識された当該ユーザとの相性度（図２Ｓ１５）が最高のスタッフの電話機２２に、電話制御ユニット１８によってユーザからの電話が接続される（図２Ｓ１８）。
【００６５】
ユーザ及びスタッフの「相性度」は、血液型や性別等の「身体的特徴」、生年月日、出生地、住所、学歴、職歴等の「社会的特徴」、嗜好、専門知識等の「思想的特徴」により、人間の相性の良否が決定され得るという本願発明者の得た知見に基づいて構成されている。このため、ユーザ及びスタッフの相性度に、ユーザの特徴及びスタッフの特徴が適切に反映され、これにより両者の相性の良否が相性度の高低に適切に反映され得る。
【００６６】
従って、フリーであって且つユーザとの相性がよい（相性度が高い）スタッフに、そのユーザからの電話に対応させることができる。また、例えば、電話をかけてきたユーザとの相性がもっともよく（相性度が最高であり）、且つ、そのユーザに対応すべきスタッフがビジーである場合、その次に相性がよい（その次に相性度が高い）フリーのスタッフに、このユーザからの電話に対応させることができる。
【００６７】
これにより、電話をかけてきたユーザとの相性度が低いスタッフが、そのユーザからの電話に対応する事態が回避され、ユーザ及びスタッフのコミュニケーションの円滑化を図ることができる。そして、ユーザがスタッフの対応に不快感を覚えたり、１回の電話では用が済まずに再度の電話を迫られるおそれを軽減し得る。
【００６８】
さらに、スタッフと電話したユーザによって判定されたそのスタッフの特徴（スタッフの第１特徴）が反映された形で、ユーザがそれ以後に電話をかけてきたとき、そのユーザ及びスタッフの相性度が決定され得る（図２矢印Ａ６〜Ａ７参照）。
【００６９】
なお、前記実施形態ではユーザの「第１特徴データ」及び「ユーザ識別子データ」が、ユーザの電話機２１及びサーバ１０の通信に基づきＤＢ１８に登録されたが（図２矢印Ａ１〜Ａ３参照）、他の実施形態としてユーザの「第１特徴データ」及び「識別データ」が、ユーザのコンピュータ（図示略）からインターネット等を介してサーバ１０に送信された上で、ＤＢ１８に対応付けられて登録されてもよい。
【００７０】
また、前記実施形態ではスタッフの「第２特徴データ」及び「識別データ」は、スタッフのコンピュータ（図示略）からインターネット等を介してサーバ１０に送信された上で、ＤＢ１８に対応付けられて予め登録されていたが、他の実施形態としてスタッフの「第２特徴データ」及び「識別データ」が、ユーザの第１特徴データと同様にスタッフの電話機２２及びサーバ１０の通信（図２矢印Ａ１〜Ａ３参照）に従って、ＤＢ１８に対応付けられて登録されていてもよい。
【００７１】
さらに前記実施形態ではユーザによる判定に応じてスタッフの「第１特徴データ」及び「識別データ」がＤＢ１８に登録されたが（図２矢印Ａ６〜Ａ７参照）、他の実施形態として同様の手順に従って、スタッフによる判定に応じてユーザの「第２特徴データ」及び「識別データ」がＤＢ１８に登録されてもよい。
【００７２】
当該他の実施形態によれば、ユーザと電話したスタッフが判定したそのユーザの特徴（ユーザの第２特徴）が反映された形で、そのユーザがそれ以後に電話をかけてきたとき、そのユーザ及び各スタッフの相性度が適切に決定され得る。
【００７３】
前記実施形態では電話機２１，２２のボタン操作により自己または相手方の特徴が入力されたが、他の実施形態として電話機２１，２２を通じて話すことで特徴を特定するための「音声データ」が電話機２１，２２に入力されてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００７４】
【図１】本発明の一実施形態における電話管理システムの構成説明図
【図２】本発明の一実施形態における電話管理システムの機能説明図
【符号の説明】
【００７５】
１０‥サーバ（電話管理システム）、１１‥ユーザ識別ユニット、１２‥電話対応可否判別ユニット、１３‥特徴認識ユニット、１３１‥メッセージ送信ユニット、１３２‥データ受信ユニット、１４‥アルゴリズム認識ユニット、１５‥相性度決定ユニット（相性度認識ユニット）、１６‥スタッフ識別ユニット、１７‥電話制御ユニット、１８‥ＤＢ、２１‥ユーザの電話機、２２‥スタッフの電話機
【図１】
2005150905.tif 000003
【図２】
2005150905.tif 000004