(57)【要約】【課題】  オフラインで商品の購入を行った顧客が、その後オンラインで顧客登録を行う際に、オフラインの顧客との同一性を自動的に判定する。【解決手段】  オフラインでの商品販売時に、入力端末２５から顧客情報が入力され記憶部Ｍ１に記憶される。同時に取引番号ＴＮ、顧客番号ＣＮが発行され、これらが付されたシールＳＥが商品ＧＯに添附されて顧客に配送される。顧客はオンライン登録する際に、端末６から取引番号ＴＮ、顧客番号ＣＮを入力する。サーバー２７では、それらの取引番号ＴＮ、顧客番号ＣＮが記憶部Ｍ１にあるか否かを検索し、存在する場合には既にオフラインで商品販売を行った顧客であると特定する。【選択図】      図１
2005267211.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客情報を入力する入力手段と、
前記入力手段によって入力された顧客情報を記憶する記憶手段と、
顧客へ商品を発送する際に当該取引を識別する識別情報を当該顧客の顧客情報に関連付
けて前記記憶手段に書き込む識別情報付与手段と、
顧客端末に前記識別情報を入力するための入力画面をネットワークを介して表示させる
入力画面表示手段と、
前記顧客端末に表示されている前記入力画面から前記識別情報が入力された場合、前記
記憶手段を検索し、当該識別情報の有無を判断する検索手段と、
前記検索手段によって当該識別情報が有ると判断された場合に、顧客登録のための登録
情報の入力を促す顧客登録画面を前記ネットワークを介して前記顧客端末に表示する登録
移行手段と、
前記顧客端末に表示されている前記顧客登録画面から入力された登録情報を、対応する
識別情報に関連付けて管理する登録情報管理手段
とを具備することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】
前記識別情報は、顧客からの注文を識別する注文識別情報と、顧客を識別する顧客識別子
とからなることを特徴とする請求項１記載の顧客管理システム。
【請求項３】
前記登録移行手段は、前記記憶手段から前記識別情報に関連する顧客情報を読み出して前
記顧客端末に表示することを特徴とする請求項１または２記載の顧客管理システム。
【請求項４】
前記登録移行手段が顧客情報を前記顧客端末に表示した際に、表示中の前記顧客情報の修
正を促し、修正がなされた場合にこれを受け入れる修正入力手段と、
前記修正入力手段によって受け入れられた修正内容にしたがって前記記憶手段内の顧客
情報を修正する顧客情報修正手段
とを具備することを特徴とする請求項３記載の顧客管理システム。
【請求項５】
前記識別情報付与手段が付与した前記識別情報を印刷する印刷手段を有することを特徴と
する請求項１乃至４記載の顧客管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ファクシミリや電話などで商品を発注していた顧客が、インターネット等を
介してオンラインで顧客登録する際に用いて好適な顧客管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
商品を購入した顧客の顧客情報をデータベース化して管理すれば、顧客の購入履歴を把
握することができ、各種のサービスや広告に役立てることができる。このため、従来から
種々の顧客管理システムが開発されており、特に、ユーザー登録時の操作を簡便にする工
夫が多い。
【０００３】
例えば、特許文献１では、ユーザーがインターネットを介して管理者のデータベースに
顧客登録をすると、この管理者のデータベースから各メーカへ顧客情報が転送される発明
が開示されている。この発明によれば、ユーザーは、管理者のデータベースに一度ユーザ
ー登録を行えば、複数のメーカについて個々にユーザー登録を行う必要がというメリット
が得られる。
【特許文献１】特開２００１−１９５４８８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、通信販売の形態としては、ＦＡＸや電話を用いて注文を受け付けるオフライ
ン販売と、インターネット上のホームページから注文を受け付けるオンライン販売とが併
用されることがある。この場合、オフラインで商品を購入した顧客についても、電話、Ｆ
ＡＸから得られた顧客に関する情報を用いて販売側で顧客登録の処理が行われるのが一般
的である。しかしながら、オフラインでの取引がある顧客であっても、オンラインで注文
を行うようにするには、ホームページ等から改めて顧客登録しなければならない。この場
合にあって、オンラインで顧客登録した顧客が、オフライン販売において既に取引のある
顧客と同一であるか否かを判断するのは極めて困難である。
【０００５】
その理由の一つは、オフラインでの顧客登録は、電話やＦＡＸで取得した顧客情報を販
売会社のオペレータが入力し、オンラインで顧客登録は顧客自身が入力する。この場合、
住所や電話番号などは、半角、全角の別、ハイフンやスペースの有無は入力者によって異
なることが多く、また、入力ミスなどで名前やふりがなが異なることも多い。コンピュー
タによる照合では、照合の対象となるデータが同一でなければならないから、上記のよう
な入力データの違いがあると、同一顧客であっても異なる顧客として認識されてしまう。
【０００６】
また、別の理由としては、例えば、顧客が法人である場合、法人名と発注担当者名を特
定してオフラインで注文が行われた後に、同一の法人名と担当者名がオンライン登録され
れば、これらは同一顧客と判断する。しかしながら、仮に発注担当者が異なる部署に異動
していた場合は、実質的には異なる顧客（送付先）となるが、データ照合上は同一顧客と
なってしまうという不都合が生じる。
このように、異なる経路によって登録された顧客が同一であるか否かの判断は、種々の事
情があるため極めて難しく、従来装置にあっては、オンラインとオフラインでの顧客登録
は別の顧客として管理していた。したがって、顧客毎の販売履歴の管理が正確でなく、ま
た、同一顧客を複数管理するためデータ処理が余分にかかっていた。
【０００７】
この発明は上述した事情に鑑みてなされたもので、オフライン販売の顧客がオンライン
で顧客登録を行う際に、その関連付けを的確に行うことができ、しかも、顧客登録処理を
簡便にすることができる顧客管理システムを提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
この発明は、上記課題を解決するために、顧客情報を入力する入力手段と、前記入力手
段によって入力された顧客情報を記憶する記憶手段と、顧客へ商品を発送する際に当該取
引を識別する識別情報を当該顧客の顧客情報に関連付けて前記記憶手段に書き込む識別情
報付与手段と、顧客端末に前記識別情報を入力するための入力画面をネットワークを介し
て表示させる入力画面表示手段と、前記顧客端末に表示されている前記入力画面から前記
識別情報が入力された場合、前記記憶手段を検索し、当該識別情報の有無を判断する検索
手段と、前記検索手段によって当該識別情報が有ると判断された場合に、顧客登録のため
の登録情報の入力を促す顧客登録画面を前記ネットワークを介して前記顧客端末に表示す
る登録移行手段と、前記顧客端末に表示されている前記顧客登録画面から入力された登録
情報を、対応する識別情報に関連付けて管理する登録情報管理手段とを具備する。
【０００９】
また、好ましい態様としては、前記識別情報は、顧客からの注文を識別する注文識別情
報と、顧客を識別する顧客識別子とからなるようにしてもよい。
他の好ましい態様としては、前記登録移行手段は、前記記憶手段から前記識別情報に関
連する顧客情報を読み出して前記顧客端末に表示するようにしてもよい。
【００１０】
この場合において、前記登録移行手段が顧客情報を前記顧客端末に表示した際に、表示
中の前記顧客情報の修正を促し、修正がなされた場合にこれを受け入れる修正入力手段と
、前記修正入力手段によって受け入れられた修正内容にしたがって前記記憶手段内の顧客
情報を修正する顧客情報修正手段とを具備してもよい。
【００１１】
また、他の好ましい態様としては、前記識別情報付与手段が付与した前記識別情報を印
刷する印刷手段を有してもよい。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下図面を参照してこの発明の実施の形態について説明する。図１は本実施形態の構成
を示すブロック図であり、図において１は顧客側、２は販売会社側を示している。顧客側
１は、電話４、ファクシミリ装置５、端末（パーソナルコンピュータ）６を有している。
【００１３】
電話４およびファクシミリ装置５は、公衆回線網１０を介して、販売会社側２の電話２
０、ファクシミリ装置２１と通信ができるようになっている。また、販売会社側２は、入
力端末（パーソナルコンピュータ）２５、プリンタ２６およびサーバー２７を有している
。入力端末２５は、電話２０やファクシミリ装置２１によって受け付けた注文に関する商
品情報や顧客情報をオペレーター（図示略）が入力する際に用いられる。Ｍ１は入力端末
２５内の記憶部（ハードディスクなど）を示しており、図示のように顧客毎に生成された
顧客フォルダーＣＦ，ＣＦ，ＣＦ・・・が記憶されている。
【００１４】
ここで、図２は顧客フォルダーＣＦの記憶内容を示す図である。図に示すように、顧客
フォルダーＣＦには、顧客に対しシリアルに付与される顧客番号ＣＮおよび顧客に関する
顧客関連情報ＣＩが記憶されている。顧客関連情報ＣＩは、顧客の氏名、名称、住所、電
話番号、ＦＡＸ番号、Ｅメールアドレスや家族構成、生年月日などの顧客に関する情報で
ある。これらの種情報は、電話２０またはファクシミリ装置２１で注文を受け付けたオペ
レータが、電話による聞き取り、あるいはファクシミリに記された情報に基づいて入力す
る。また、顧客フォルダーＣＦには、注文を受ける毎に注文番号ＴＮ、日付ＤＡＴＥ、商
品番号ＧＮ、個数Ｎ、発送期限ＤＴなどが記憶される。これらの情報は、オペレータが注
文に応じて入力する。
【００１５】
次に、図１に示すプリンタ２６は、商品に添附するシールを印刷する際に用いられ、注
文番号ＴＮと顧客番号ＣＮが印刷されたシールＳＥを印刷する。プリンタ２６による印刷
は、商品の発送単位で、オペレータが入力端末２５を操作することによって行われる。
ここで、図１に示すＧＯは商品の一例であり、この図に示すようにシールＳＥが添附さ
れた状態で顧客側１へ発送される。
【００１６】
次に、図１に示すサーバー２７は、ＲＯＭ３２に記憶されたプログラムに基づいてＣＰ
Ｕ３１が動作し、後述する各種処理を行う。ＲＡＭ３３はＣＰＵ３１のワークエリアとし
て使用され、モニタ３０は各種画像が表示される。また、ＣＰＵ３１はインターフェイス
３５を介して記憶部Ｍ１との間でデータの読み出し、書き込みを行う。３４は通信インタ
ーフェイスであり、インターネット網５０を介して顧客側１の端末６とデータの授受を行
う。上記構成において、ＣＰＵ３１は、インターネット網５０と常時接続され、記憶部３
６内の所定の画面をホームページとして提供している。また、記憶部３６には、インター
ネット網５０を介して提供すべき各種画面が記憶されている。
【００１７】
次に、上述した構成によるこの実施形態の動作について説明する。
まず、顧客が電話４またはファクシミリ装置５を使って注文を行う。この注文が初めて
の取引であった場合は、注文を受けた販売会社側２のオペレータは、この顧客に顧客番号
ＣＮを付与し、また、顧客関連情報ＣＩを取得する。そして、顧客番号ＣＮおよび顧客関
連情報ＣＩを入力端末２５から入力する。この結果、記憶部Ｍ１にこの顧客用の顧客ファ
イルＣＦが作成され、その顧客ファイルＣＦに顧客番号ＣＮおよび顧客関連情報ＣＩが書
き込まれる。そして、オペレータは、注文に応じた注文番号ＴＮ、日付ＤＡＴＥ、商品番
号ＧＮ、個数Ｎ、発送期限ＤＴなどを入力し、この入力に応じた情報がこの顧客の顧客フ
ァイルＣＦに書き込まれる（図２参照）。
【００１８】
次に、オペレータは、注文番号ＴＮと顧客番号ＣＮが印刷されたシールＳＥをプリンタ
２６で印刷する。このようにして印刷されたシールＣＥは該当する商品ＧＯに添附される
。そして、シールＣＥが添附された商品ＧＯは顧客側１に送付される。
【００１９】
以後同様にして、注文がある度に上記の処理が行われ、顧客ファイルＣＦには顧客が購
入した商品の履歴が蓄積されてゆく。この場合、顧客番号ＣＮは最初の取引において入力
されたものが継続して使用される。
【００２０】
次に、上記顧客がインターネットを使ってオンラインで購入を行う場合を説明する。な
お、以下の説明においては、上述したオフラインでの購入を行った顧客を顧客Ａとする。
まず、顧客Ａは、端末６を使用してサーバー２７が提供しているホームページにアクセス
する。そして、顧客Ａは、端末６に表示されたホームページをブラウザで閲覧しながら、
会員登録画面を選択する。会員登録画面が選択されると、サーバー２７のＣＰＵ３１は、
記憶部３６に記憶されている会員登録画面を読み出し、端末６に供給する。
【００２１】
ここで、図３はオフライン顧客用の会員登録画面である。この図に示す窓Ｗ１，Ｗ２は
、それぞれ注文番号ＴＮおよび顧客番号ＣＮを入力する窓である。顧客Ａは、今まで購入
したいずれかの商品に添附されていたシールＣＥから注文番号ＴＮと顧客番号ＣＮを読み
、それらを窓Ｗ１，Ｗ２に入力する。そして、マウスを用いて「会員登録へ」というソフ
トボタンＳＢ１をクリックする。
【００２２】
この結果、サーバー２７のＣＰＵ３１は、顧客端末６から入力された注文番号ＴＮおよ
び顧客番号ＣＮを受け取り、図１に示す記憶部Ｍ１内のデータを検索する。まず、入力さ
れた顧客番号ＣＮと同じ値の顧客番号ＣＮを有する顧客ファイルＣＦを探す。そして、該
当する顧客ファイルＣＦが発見された場合は、その顧客ファイルＣＦ内で、顧客端末６か
ら入力された注文番号ＴＮと同じ値の注文番号があるか否かを検索する。同じ注文番号が
発見された場合は、ＣＰＵ３１は、顧客端末６から入力された注文番号ＴＮおよび顧客番
号ＣＮは顧客Ａのものであると認定する。
【００２３】
この場合、顧客Ａは、顧客番号ＣＮと注文番号ＴＮの双方を入力するが、この２つを知
り得るのは顧客Ａだけであるから、双方の値を有する顧客ファイルＣＦは顧客Ａのファイ
ルであると特定することができる。仮に、顧客番号ＣＮだけの入力で検索を行うとすると
、他の顧客が自己の顧客番号ＣＮを元にある数を加えたり引いたりすれば誰かの顧客番号
ＣＮに合致する可能性が極めて高いから、このような検索手法では顧客を特定することは
できない。このことは、注文番号ＴＮだけで検索を行う場合にも共通する。注文番号ＴＮ
の体系が予測できる場合には、その体系に沿った値（英数字など）を入力すれば、それに
合致する顧客が存在する可能性は高い。本実施形態においては、顧客番号ＣＮと注文番号
ＴＮの双方を用いて検索を行うので、双方を知っているのは本人だけであり、また、他人
が故意あるいは入力ミスにより、自己のものとは異なる顧客番号ＣＮ、注文番号ＴＮを入
力したとしても、これらが顧客Ａのものと一致することは天文学的な確率となり、現実的
には起こりえない。
【００２４】
次に、ＣＰＵ３１は顧客Ａであることを確定した後に、以下の処理を行う。すなわち、
ＣＰＵ３１は、記憶部Ｍ１からオンラインの顧客登録画面を読み出し、通信インターフェ
イス３４を介して端末６に送信する。この結果、顧客端末６には図４に示す画面が表示さ
れる。この画面においては、顧客Ａに対し、窓Ｗ３にパスワードＰＷを、窓Ｗ４に顧客Ｉ
Ｄの入力をするよう促す。この場合のパスワードＰＷおよび顧客ＩＤは顧客Ａが希望する
任意の英数字である。そして、顧客ＡがパスワードＰＷおよび顧客ＩＤを入力すると、こ
れらがインターネット網５０を介してＣＰＵ３１に供給され、ＣＰＵ３１は記憶部Ｍ１内
を検索して、同一のパスワードＰＷまたは顧客ＩＤがあるかどうかを検索する。同一のパ
スワードＰＷおよび顧客ＩＤのいずれかが発見された場合は、端末６に対して同一でない
パスワードＰＷまたは顧客ＩＤを入力するように促す。
【００２５】
一方、顧客Ａが入力したパスワードＰＷおよび顧客ＩＤが、記憶部Ｍ１内に記憶されて
いるものでは無かった場合、ＣＰＵ３１は記憶部Ｍ１内の顧客Ａの顧客ファイルＣＦに、
そのパスワードＰＷと顧客ＩＤを登録情報ＲＩとして書き込む。
【００２６】
以上により、オンライン登録が終了する。上述した処理により、本実施形態においては
、オフラインでの購入履歴がある顧客がオンラインで顧客登録する際には、既に記憶され
た顧客情報と確実に対応を図ることができ、同一顧客として管理することができる。しか
も、顧客は顧客情報を入力する必要がない。
【００２７】
オンラインでの顧客登録が終了した後に、顧客Ａがオンラインで購入をするときは、端
末６からパスワードＰＷと顧客ＩＤを入力するようにし、これらが記憶部Ｍ１内に登録情
報ＲＩとして記憶されている場合に、顧客Ａについてオンラインでの購入を認めるように
する。
【００２８】
本発明は、上述した実施の形態にかかわらず、種々の変形が可能である。
（変形例１）
例えば、オンラインでの顧客登録を行う際、あるいは顧客登録後にオンライン購入を行
う際に、記憶部Ｍ１から顧客Ａの顧客関連情報ＣＩを読み出し、所定の書式に整えて通信
インターフェイス３４を介して端末６に送信してもよい。例えば、図５に示すような画面
を端末６に表示させ、顧客に自己の顧客関連情報ＣＩを確認させるようにしてもよい。こ
の場合、表示されている情報に誤りがあったなら、端末６にて当該部分を修正し、修正後
の情報をサーバー２７に送信するようにしてもよい。修正後の情報を受け取ったＣＰＵ３
１は、該当する顧客の顧客ファイルＣＦの顧客情報ＣＩを書き換える。
【００２９】
（変形例２）
本実施形態においては、登録情報ＲＩの管理の一形態として、該当する顧客の顧客ファ
イルＣＦに書き込んで管理したが、管理の形態はこれに限らない。登録情報ＲＩを別の記
憶装置に記憶させ、なんらかの情報を用いて顧客ファイルＣＦとリンクするように管理し
てもよい。
【００３０】
（変形例３）
本実施形態においては、オンライン登録時に顧客から入力する情報として、注文番号Ｔ
Ｎと顧客番号ＣＮを用いたので、流通に用いる情報をそのまま利用し、オンライン登録用
の情報を別途用意しなくてよいという利点がある。一方、オンライン登録用の情報を別途
用意して、商品発送とともに顧客に送付し、オンライン登録時には、この情報を入力させ
るようにしてもよい。
【００３１】
（変形例４）
本実施形態においては、顧客に送付するシートＳＥには、顧客番号ＣＮと注文番号ＴＮ
を印刷したが、バーコード等の電子的に読み取り可能な形態にしてもよい。
【００３２】
（変形例５）
本実施形態においては、シートＳＥをプリントして商品に添附したが、このようなシー
ルＳＥを用いずに、発送の際に用いられる納品書や明細書をそのまま利用してもよい。こ
の場合、顧客は納品書や明細書に記載された顧客番号ＣＮと注文番号ＴＮを参照してオン
ライン登録を行う。
【００３３】
（変形例６）
本実施形態においては、顧客からの注文を識別する情報（注文識別情報）として注文番号
ＮＴを用いたが、注文が識別できる情報であれば他の情報を用いてもよい。例えば、商品
にユニークなシリアル番号が付され、そのシリアル番号によって注文が行われる取引態様
であれば、このシリアル番号を注文識別情報として用いてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００３４】
【図１】この発明の好ましい実施形態の構成を示すブロック図である。
【図２】同実施形態における顧客フォルダＣＦの記憶内容を示す図である。
【図３】端末６に表示される顧客登録画面を示す図である。
【図４】端末６に表示されるパスワードおよび顧客ＩＤの入力画面を示す図である。
【図５】端末６に表示される顧客情報ＣＩの一例を示す図である。
【符号の説明】
【００３５】
２５…入力端末（入力手段；識別情報付与手段）、２６…プリンタ（印刷手段）、２７
…サーバー（入力画面表示手段）、３１…ＣＰＵ（検索手段；登録移行手段；登録情報管
理手段；修正入力手段；顧客情報修正手段）、Ｍ１…記憶部（記憶手段）。
【図１】
2005267211.tif 000003
【図２】
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【図３】
2005267211.tif 000005
【図４】
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【図５】
2005267211.tif 000007