(57)【要約】【課題】音声ガイダンスを行う音声応答装置（ＩＶＲ）を用いずに利便性に富んだコールセンタ案内装置を提供する。【解決手段】顧客からの商品問合せ等を受け付けるコールセンタにおいて、携帯電話端末２９等のインターネット機能付電話機による顧客からの問合せに対して、データベース群３０を用いて、顧客からの商品別、目的別に問合せコールを振分け、顧客の問合せに合致した案内画面を携帯電話端末２９の画面に表示させる。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
商品の販売、商品の案内、アフターサービスに関する要求を電話又はインターネットを介して受け付けるコールセンタを運用する運用者名、業種、商品種別のうちの少なくとも一つを格納するコールセンタ検索用データベースと、
インターネット機能付電話機に選択画面を表示させ、該選択画面に基づいて、運用者名、業種、商品種別のうちの少なくとも一つを指定することによりなされた検索要求を受信し、該受信した検索要求に該当するコールセンタに関する案内情報を前記コールセンタ検索用データベースから検索し、前記インターネット機能付電話機に表示させるコールセンタ検索表示手段と
を備えることを特徴とするコールセンタ案内装置。
【請求項２】
前記コールセンタの担当区域の郵便番号と地域識別コードのうちの少なくとも一方を格納するコールセンタエリアデータべースと、
前記インターネット機能付電話機より郵便番号と地域識別コードのうちの少なくとも一方を指定することによりなされた検索要求を受信し、前記コールセンタエリアデータベースに対して検索を行うことにより該受信した検索要求に該当するコールセンタを特定するコールセンタ特定手段と
を備えることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ案内装置。
【請求項３】
商品を識別するための商品識別コード及び商品名と関連した商品名関連データを格納する問合せ先ナビゲーションデータベースと、
前記インターネット機能付き電話機から入力された商品種別コードに基づいて、前記問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことにより該商品種別コードと対応する商品に関するコールセンタ問合せ画面を表示させる問合せ画面表示手段と
を備えることを特徴とする請求項１又は２に記載のコールセンタ案内装置。
【請求項４】
前記インターネット機能付電話機からのアクセスがあった場合、該インターネット機能付電話機の機種を判別し、該判別した機種に対応する商品識別コードに基づいて、前記問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことにより前記インターネット機能付電話機に関するコールセンタ問合せ画面を表示させる機種別問合せ画面表示手段を備えることを特徴とする請求項３に記載のコールセンタ案内装置。
【請求項５】
前記問合せ先ナビゲーションデータベースは、コールセンタに関する案内情報を商品及び問合せ目的別に格納しており、
前記インターネット機能付電話機により前記商品及び問合せ目的が選択された際、前記問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことにより前記選択された商品及び問合せ目的に対応するコールセンタ案内画面を前記インターネット機能付電話機に表示するコールセンタ案内画面表示手段を備えることを特徴とする請求項３又は４に記載のコールセンタ案内装置。
【請求項６】
前記問合せ先ナビゲーションデータベースは、コールセンタのコミュミニケータの電話番号を商品及び問合せ目的別に格納しており、
前記インターネット機能付電話機により前記商品及び問合せ目的が選択された際、前記問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことにより前記商品及び問合せ目的に対応するコミュニケータの電話番号の表示を行い、前記表示されたコミュニケータの電話番号が利用者により選択された際には、前記コミュニケータに通話接続させる接続手段を備えることを特徴とする請求項３乃至５のいずれか１項に記載のコールセンタ案内装置。
【請求項７】
商品及び目的毎にコールセンタの月日別及び曜日別の受付開始時刻と受付終了時刻を格納するコールセンタ受付用データベースを有し、
前記コールセンタ案内画面表示手段は、現在時刻に基づいて、前記コールセンタ受付用データベースに対して検索を行い、該検索の結果に基づいて、前記コールセンタ案内画面の内容を変更し、その時点でのコールセンタ問合せ可否状況及び問合せ電話番号を表示することを特徴とする請求項５又は６に記載のコールセンタ案内装置。
【請求項８】
前記コールセンタにおけるコミュニケータの電話受付状況を格納する受付状況データベースと、
前記コミュニケータへの電話回線が混み合っている場合には、前記電話受付状況を前記コールセンタ案内画面に表示する電話受付状況表示手段と、
前記コールセンタ案内画面に、文字情報による問合せを行うための文字情報問合せ画面を表示し、入力された文字情報を前記受付状況データベースに格納する文字情報表示格納手段と
を備えることを特徴とする請求項５乃至７のいずれか１項に記載のコールセンタ案内装置。
【請求項９】
前記コールセンタへの問合せが多い商品の紹介、不具合品の回収、契約変更手続、操作方法及び顧客への連絡事項を含む各種情報をテキスト及び音声ファイル形式で格納する利用案内データベースと、
前記各種情報をその重要度及び内容に応じて前記コールセンタ案内画面へのテキストの表示又は音声案内を行う情報提供手段と
を備えることを特徴とする請求項５乃至８のいずれか１項に記載のコールセンタ案内装置。
【請求項１０】
インターネット又は通信回線を介して遠隔地より要求を受信し、該要求に応じて前記コールセンタ検索用データベース、前記コールセンタエリアデータベース、前記問合せ先ナビゲーションデータベース、前記コールセンタ受付用データベース、前記受付状況データベース及び前記利用案内データベースのうちの少なくとも一つの内容を追加、変更、削除するデータベース更新手段を備えることを特徴とする請求項１乃至９のいずれか１項に記載のコールセンタ案内装置。
【請求項１１】
利用者がインターネット機能付き電話機でコミュニケータとの通話終了後に、表示中の前記コールセンタ案内画面にアンケート画面を表示し、入力されたアンケートのデータを受付状況データベースに格納し、統計データを得るアンケート実行手段を備えることを特徴とする請求項５乃至１０のいずれか１項に記載のコールセンタ案内装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はインターネット機能付き携帯電話端末等のインターネット機能付電話機を用いて目的のコールセンタを探し出すためのコールセンタ案内装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
企業等は、商品の販売、商品に関する情報、アフターサービスに関する要求を電話にて受け付けるコールセンタにおいては、一般的に自動応答装置が使用されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００３−７８６２５号公報（第３頁、第１図）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、コールセンタの利用者は、コールセンタの電話番号を知らない場合もあり、これを調べるには煩雑さが伴う。また、商品や利用者の居住地域によって受付コールセンタが異なることもある。
【０００５】
また、大規模コールセンタでは先の引用文献１等に記載のとおり、音声応答装置（ＩＶＲ）によるガイダンスに従ってコミュニケータを呼出す仕組みとなっている。この場合、利用者は音声応答装置ガイダンスを聞き、利用者の目的に合った項目を電話機トーンダイアルボタンで指定する必要がある。このため、少なくとも該当するガイダンスが流れるまで音声を聞き続ける必要があり、利用者がコミュニケータ（コールセンタの電話応対者）と通話するまでに時間を有し、操作にも煩雑さが伴う。
【０００６】
また、利用者はコールセンタの受付時間帯が予めわからないことが多くコールセンタに電話してトーキーを聞くなどして、初めて受付時間外であることがわかることが多い。また、コールセンタに電話した際、回線の輻輳のため通話できない場合もある。
【０００７】
このような事情に鑑み、本発明は、利便性に富んだコールセンタ案内装置を提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
まず、本発明において使用する用語についての定義づけを行う。
「インターネット機能付電話機」とは、インターネット接続ができる携帯電話機（端末）、固定電話機及びパソコンに接続された電話機を指す。また、「利用者」とは、インターネット機能付電話機を用いてコールセンタに問合せを行う顧客を指す。また、「コミュニケータ」とは、利用者からの電話による問合せに対応するコールセンタの電話対応者を指す。
【０００９】
また、「コールセンタ選択メニュー」とは、多くの企業、団体等のコールセンタの中から利用者が目的のコールセンタを選択するため業種別、運用者（企業）別、商品種別で検索を行うためのメニュー画面を指す。
【００１０】
また、「商品種別」とは、テレビ、ラジオ、掃除機、洗濯機等に関して世間一般的に使われている商品分類でコールセンタ側がその分類を決定する。
【００１１】
また、「商品識別コード」とは、商品を特定化するための最小単位で提供する企業がその商品に数字文字列で表示しているコード名。コールセンタが問合せを受ける商品の最小単位となり、一般的に商品に記載されている文字列を指し、その一例としては、Ｍ１５ＭＢ３５Ａが挙げられる。
【００１２】
また、「ウェブサーバ」とは、インターネット機能付電話機からデータの送受信を行い、データベースとのデータの授受を行うためのサーバを指す。
【００１３】
また、「コミュニケータ等問合せ画面」とは、各コールセンタに関する初期画面を指す。このコミュニケータ等問合せ画面は、コールセンタ選択メニュー画面から希望するコールセンタを選択した後に表示され、本画面から用途別問合せ先画面へ推移し、Ｐｈｏｎｅ  ｔｏ機能によりコミュニケータを呼出し、コールセンタからの案内情報画面へ画面推移させるための初期画面である。
【００１４】
また、「コールセンタ検索用データベース」とは、利用者が希望するコールセンタを選択するための検索用データベースを指す。
【００１５】
また、「コールセンタエリアデータベース」とは、利用者の居住地に応じて、どのコールセンタが問合せを受け付けるかをコールセンタごとに地域受付範囲を決めるためのデータベースを指し、コールセンタごとに受け付ける地域の郵便番号または地域コードを有し、利用者の問合せの前に利用者の居住地データを入力することによりコールセンタエリアデータベースから受付コールセンタが決定される。全国１ヶ所で問合せを受け付けているコールセンタではこのデータは特に必要ない。
【００１６】
また、「問合せ先ナビゲーションデータベース」とは、利用者がコールセンタに問合せたい商品と、その商品のどんな内容について問合せるかの問合せ目的を分類したデータベースを指す。
【００１７】
また、「コールセンタ受付用データベース」とは、問合せ商品、目的別に分類されており、コミュニケータへの電話番号表示、電話受付時間管理、文字による案内文、音声による自動案内を提供するためのデータベースを指す。
【００１８】
また、「受付状況データベース」とは、利用者からの電話受付が輻輳状況になった場合には、受付が混み合っている旨をインターネット機能付電話機画面に表示し、また、利用者からの商品問合せデータを授受するためのデータベースを指し、さらに、利用者がコミュニケータの対応後にＷｅｂ画面等を介して、そのコミュニケータや商品に対する評価、要望等についてのアンケートの回答内容を集計するためのデータベースを指す。
【００１９】
また、「利用案内データベース」とは、利用者が選択している商品別、目的別に問合せ内容を表示するためのデータベースを指し、テキストデータの他に音声データも有する。
【００２０】
また、「コールセンタ問合せ画面」とは、インターネット機能付電話機に表示されるナビゲーション画面、問合せを行うための画面の総称である。
【００２１】
また、「コールセンタ検索結果画面」とは、検索結果が表示され、これに基づいて目的のコールセンタを選択するための画面を指す。
【００２２】
また、「商品選択画面」とは、問合せたい商品を選定するための選択画面を指し、コールセンタ及び目的別によって商品個別に選定する場合と、商品群として選定する場合とがある。
【００２３】
また、「目的選択画面」とは、商品に対する問合せ内容又は依頼内容を選択する画面を指す。
【００２４】
また、「コミュニケータ等問合せ画面」とは、問合せの内容を文字表示したり、コミュニケータを呼出すための画面を指す。この画面は商品別、目的別に作られ、時刻によってコミュニケータへの電話番号表示が変化したり、コールセンタ輻輳時等の表示がされる。
【００２５】
また、「アンケート画面」とは、コミュニケータへの問合せ等が行われた後に、利用者にアンケートに対する回答を入力させるための画面を指す。
【００２６】
また、本発明は、商品・目的毎に区別された問合せ先へのナビゲーションを従来の音声応答装置及びトーンダイアルを用いずに、利用者のインターネット機能付電話機のインターネット機能と電話機能とを用いて実現するためのものである。
【００２７】
前記の課題を解決するため、請求項１に記載の本発明は、商品の販売、商品の案内、アフターサービスに関する要求を電話又はインターネットを介して受け付けるコールセンタを運用する運用者名、業種、商品種別のうちの少なくとも一つを格納するコールセンタ検索用データベースと、インターネット機能付電話機に選択画面を表示させ、選択画面に基づいて、運用者名、業種、商品種別のうちの少なくとも一つを指定することによりなされた検索要求を受信し、受信した検索要求に該当するコールセンタに関する案内情報をコールセンタ検索用データベースから検索し、インターネット機能付電話機に表示させるコールセンタ検索表示手段とを備えることを要旨とする。
【００２８】
請求項１に記載の本発明にあっては、商品の販売、商品の案内、アフターサービスに関する要求を電話又はインターネットを介して受け付けるコールセンタを運用する運用者名、業種、商品種別のうちの少なくとも一つを格納するコールセンタ検索用データベースを備え、インターネット機能付電話機に選択画面を表示させ、選択画面に基づいて、運用者名、業種、商品種別のうちの少なくとも一つを指定することによりなされた検索要求を受信し、受信した検索要求に該当するコールセンタに関する案内情報をコールセンタ検索用データベースから検索し、インターネット機能付電話機に表示させるため、利用者は目的のコールセンタを簡易且つ迅速に探すことが可能となる。
【００２９】
また、請求項２に記載の本発明は、請求項１に記載の発明において、コールセンタの担当区域の郵便番号と地域識別コードのうちの少なくとも一方を格納するコールセンタエリアデータべースと、インターネット機能付電話機より郵便番号と地域識別コードのうちの少なくとも一方を指定することによりなされた検索要求を受信し、コールセンタエリアデータベースに対して検索を行うことにより受信した検索要求に該当するコールセンタを特定するコールセンタ特定手段とを備えることを要旨とする。
【００３０】
請求項２に記載の本発明にあっては、コールセンタの担当区域の郵便番号と地域識別コードのうちの少なくとも一方を格納するコールセンタエリアデータべースを有し、インターネット機能付電話機より郵便番号と地域識別コードのうちの少なくとも一方を指定することによりなされた検索要求を受信し、コールセンタエリアデータベースに対して検索を行うことにより受信した検索要求に該当するコールセンタを特定するため、利用者は目的のコールセンタを簡易且つ迅速に探すことが可能となる。
【００３１】
また、請求項３に記載の本発明は、請求項１又は２に記載の発明において、商品を識別するための商品識別コード及び商品名と関連した商品名関連データを格納する問合せ先ナビゲーションデータベースと、インターネット機能付き電話機から入力された商品種別コードに基づいて、問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことにより商品種別コードと対応する商品に関するコールセンタ問合せ画面を表示させる問合せ画面表示手段とを備えることを要旨とする。
【００３２】
請求項３に記載の本発明にあっては、商品を識別するための商品識別コード及び商品名と関連した商品名関連データを格納する問合せ先ナビゲーションデータベースを有し、インターネット機能付き電話機から入力された商品種別コードに基づいて、問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことにより商品種別コードと対応する商品に関するコールセンタ問合せ画面（目的別選択画面）を表示させるため、利用者にとっての利便性を向上させることが可能となる。
【００３３】
また、請求項４に記載の本発明は、請求項１乃至３のいずれか１項に記載の発明において、インターネット機能付電話機からのアクセスがあった場合、インターネット機能付電話機の機種を判別し、該判別した機種に対応する商品識別コードに基づいて、問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことによりインターネット機能付電話機に関するコールセンタ問合せ画面を表示させる機種別問合せ画面表示手段を備えることを要旨とする。
【００３４】
請求項４に記載の本発明にあっては、インターネット機能付電話機からのアクセスがあった場合、インターネット機能付電話機の機種を判別し、判別した機種に対応する商品識別コードに基づいて、問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことによりインターネット機能付電話機に関するコールセンタ問合せ画面を表示させるため、利用者にとっての利便性を向上させることが可能となる。
【００３５】
また、請求項５に記載の本発明は、請求項３又は４に記載の発明において、問合せ先ナビゲーションデータベースは、コールセンタに関する案内情報を商品及び問合せ目的別に格納しており、インターネット機能付電話機により商品及び問合せ目的が選択された際、問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことにより選択された商品及び問合せ目的に対応するコールセンタ案内画面をインターネット機能付電話機に表示するコールセンタ案内画面表示手段を備えることを要旨とする。
【００３６】
請求項５に記載の本発明にあっては、問合せ先ナビゲーションデータベースは、コールセンタに関する案内情報を商品及び問合せ目的別に格納しており、インターネット機能付電話機により商品及び問合せ目的が選択された際、問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことにより選択された商品及び問合せ目的に対応するコールセンタ案内画面（コミュニケータ問合せ画面）をインターネット機能付電話機に表示するため、利用者にとっての利便性を向上させることが可能となり、また、商品別、目的別に問合せ先を振分けるための音声ガイダンスを利用者に送出する高価な音声応答装置をコールセンタに導入する必要がなくなり、企業におけるコストを低減することが可能となる。
【００３７】
また、請求項６に記載の本発明は、請求項３乃至５のいずれか１項に記載の発明において、問合せ先ナビゲーションデータベースは、コールセンタのコミュミニケータの電話番号を商品及び問合せ目的別に格納しており、インターネット機能付電話機により商品及び問合せ目的が選択された際、問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことにより商品及び問合せ目的に対応するコミュニケータの電話番号の表示を行い、表示されたコミュニケータの電話番号が利用者により選択された際には、コミュニケータに通話接続させる接続手段を備えることを要旨とする。
【００３８】
請求項６に記載の本発明にあっては、問合せ先ナビゲーションデータベースは、コールセンタのコミュミニケータの電話番号を商品及び問合せ目的別に格納しており、インターネット機能付電話機により商品及び問合せ目的が選択された際、問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことにより商品及び問合せ目的に対応するコミュニケータの電話番号の表示を行い、表示されたコミュニケータの電話番号が利用者により選択された際には、コミュニケータに通話接続させる（この機能を“Ｐｈｏｎｅ  ｔｏ”と呼ぶ）ため、利用者にとっての利便性を向上させることが可能となり、また、商品別、目的別に問合せ先を振分けるための音声ガイダンスを利用者に送出する高価な音声応答装置をコールセンタに導入する必要がなくなり、企業におけるコストを低減することが可能となる。
【００３９】
また、請求項７に記載の本発明は、請求項５又は６に記載の発明において、商品及び目的毎にコールセンタの月日別及び曜日別の受付開始時刻と受付終了時刻を格納するコールセンタ受付用データベースを有し、コールセンタ案内画面表示手段は、現在時刻に基づいて、コールセンタ受付用データベースに対して検索を行い、検索の結果に基づいて、コールセンタ案内画面の内容を変更し、その時点でのコールセンタ問合せ可否状況及び問合せ電話番号を表示することを要旨とする。
【００４０】
請求項７に記載の本発明にあっては、商品及び目的毎にコールセンタの月日別及び曜日別の受付開始時刻と受付終了時刻を格納するコールセンタ受付用データベースを有し、現在時刻に基づいて、コールセンタ受付用データベースに対して検索を行い、検索の結果に基づいて、コールセンタ案内画面の内容を変更し、その時点でのコールセンタ問合せ可否状況及び問合せ電話番号を表示するため、利用者にとっての利便性が向上する。なお、電話問合せが可能な時刻には電話番号に前記のＰｈｏｎｅ  ｔｏ機能を用いるととともに当日の受付時刻を表示し、また電話問合せが不可能な時刻には前項のＰｈｏｎｅ  ｔｏ機能を無くし、次に受付可能な日時を表示する。
【００４１】
また、請求項８に記載の本発明は、請求項５乃至７のいずれか１項に記載の発明において、コールセンタにおけるコミュニケータの電話受付状況を格納する受付状況データベースと、コミュニケータへの電話回線が混み合っている場合には、電話受付状況をコールセンタ案内画面に表示する電話受付状況表示手段と、コールセンタ案内画面に、文字情報による問合せを行うための文字情報問合せ画面を表示し、入力された文字情報を受付状況データベースに格納する文字情報表示格納手段とを備えることを要旨とする。
【００４２】
請求項８に記載の本発明にあっては、コールセンタにおけるコミュニケータの電話受付状況をリアルタイムで格納する受付状況データベースを有し、コミュニケータへの電話回線が混み合っている場合には、電話受付状況をコールセンタ案内画面（コミュニケータ等問合せ画面）に表示し、コールセンタ案内画面に、文字情報による問合せを行うための文字情報問合せ画面を表示し、入力された文字情報を受付状況データベースに格納するため、利用者にとっての利便性が向上し、また、電話問合せ数を減少させることが可能となる。
【００４３】
また、請求項９に記載の本発明は、請求項５乃至８のいずれか１項に記載の発明において、コールセンタへの問合せが多い商品の紹介、不具合品の回収、契約変更手続、操作方法及び顧客への連絡事項を含む各種情報をテキスト及び音声ファイル形式で格納する利用案内データベースと、各種情報をその重要度及び内容に応じてコールセンタ案内画面へのテキストの表示又は音声案内を行う情報提供手段とを備えることを要旨とする。
【００４４】
請求項９に記載の本発明にあっては、コールセンタへの問合せが多い商品の紹介、不具合品の回収、契約変更手続、操作方法及び顧客への連絡事項を含む各種情報をテキスト及び音声ファイル形式で格納する利用案内データベースを有し、各種情報をその重要度及び内容に応じてコールセンタ案内画面（不具合品の回収等においては目的別選択画面、操作方法の説明等においてはコミュニケータ等問合せ画面）にテキスト表示し、また音声案内も行うため、利用者にとっての利便性が向上するとともに、重要な連絡事項を迅速且つ確実に利用者に伝達することが可能となる。
【００４５】
また、請求項１０に記載の本発明は、請求項１乃至９のいずれか１項に記載の発明において、インターネット又は通信回線を介して遠隔地より要求を受信し、要求に応じてコールセンタ検索用データベース、コールセンタエリアデータベース、問合せ先ナビゲーションデータベース、コールセンタ受付用データベース、受付状況データベース及び利用案内データベースのうちの少なくとも一つの内容を追加、変更、削除するデータベース更新手段を備えることを要旨とする。
【００４６】
請求項１０に記載の本発明にあっては、インターネット又は通信回線を介して遠隔地より要求を受信し、要求に応じてコールセンタ検索用データベース、コールセンタエリアデータベース、問合せ先ナビゲーションデータベース、コールセンタ受付用データベース、受付状況データベース及び利用案内データベースのうちの少なくとも一つの内容を追加、変更、削除する。つまり、新商品の追加、目的別選択項目の追加、商品説明の追加変更、コミュニケータ問合せ電話番号の変更といったデータベースの内容の変更を遠隔操作により行うことが可能となり、企業等にとっての利便性が向上する。
【００４７】
また、請求項１１に記載の本発明は、請求項５乃至１０のいずれか１項に記載の発明において、利用者がインターネット機能付き電話機でコミュニケータとの通話終了後に、表示中のコールセンタ案内画面にアンケート画面を表示し、入力されたアンケートのデータを受付状況データベースに格納し、統計データを得るアンケート実行手段を備えることを要旨とする。
【００４８】
請求項１１に記載の本発明にあっては、利用者がインターネット機能付き電話機でコミュニケータとの通話終了後に、表示中のコールセンタ案内画面にアンケート画面を表示し、入力されたアンケートのデータを受付状況データベースに格納し、統計データを得るため、迅速かつ容易にアンケートを実施することが可能となる。
【００４９】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いつつ本発明のコールセンタ案内装置についての説明を行う。なお、以下の実施の形態は、あくまでも本発明の説明のためのものであり、本発明の範囲を制限するものではない。したがって、当業者であれば、これらの各要素又は全要素を含んだ各種の実施の形態を採用することが可能であるが、これらの実施の形態も本発明の範囲に含まれる。
【００５０】
図１は、本発明の一実施の形態に係るコールセンタ案内システムの構成図である。
コールセンタ案内システムは、コールセンタ案内装置１と、コールセンタ２６ａ、２６ｂ及び２６ｃ等（以下、適宜“コールセンタ２６”と総称する）と、インターネット機能付電話機としての携帯電話端末２９とからなる。コールセンタ案内装置１は、コールセンタ検索用データベース、コールセンタエリアデータベース、商品・目的別分類データベース、コールセンタ受付用データベース、利用案内データベース及び受付状況データベースからなるデータベース群３０を有する。
【００５１】
コールセンタ２６ａにおいては、電話受付時間帯設定、商品別・目的別受付振分け設定、コールセンタ受持ち地域設定、新商品案内・故障通知設定が行われ、これに基づいて前記のデータベース群３０に対してデータの入力が行われる。
【００５２】
携帯電話端末２９は、インターネット網を介してコールセンタ案内装置１と接続し、コールセンタ案内装置は、携帯電話端末２９からの要求に応じてデータベース群３０に対する検索を行い、要求に概当する情報を携帯電話端末２９へ送信する。
【００５３】
コールセンタ情報を受信した携帯電話端末２９は、携帯電話網を介してコールセンタ２６と接続し、その利用者はコールセンタ２６のコミュニケータと通話を行う。
【００５４】
図２は、本発明の一実施の形態に係るコールセンタ案内装置（図１）の構成を示すブロック図である。
コールセンタ案内装置１は、利用案内データベース２、受付状況データベース３、利用案内コンテンツ編集部４、商品・目的別分類データベース５、コールセンタ受付用データベース６、コールセンタ検索用データベース７、コールセンタエリアデータベース８、回線輻輳検出部９、アンケート受信部１０、Ｗｅｂ申込入力部１１、サーバ時計部１２、受付時刻表示部１３、商品・目的別入力部１４、コールセンタ選定部１５、アンケート画面生成部１６、商品説明画面生成部１７、コミュニケータ等問合せ画面生成部１８、商品・目的別選択画面生成部１９、送受信部２１、データベース更新部２５を備える。
【００５５】
コールセンタ２６は、コールセンタＰＢＸ（私設構内交換機：Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ）２２を備える。
【００５６】
携帯電話端末２９は、インターネットと接続可能であり、コールセンタ２６と携帯電話網２７を介して接続され、一方、インターネット網を介してコールセンタ案内装置１に接続される。
【００５７】
送受信部２１は、インターネット網２８を介して携帯電話端末２９との間でデータの送受を行うためのものである。
【００５８】
アンケート画面生成部１６は、「お客様アンケート」画面を生成するためのものであり、これは、送受信部２１及びインターネット網２８を介して携帯電話端末２９へ送信され、画面上に表示される。
【００５９】
商品説明画面生成部１７は、商品説明画面を生成するためのものであり、これは、送受信部２１及びインターネット網２８を介して携帯電話端末２９へ送信され、画面上に表示される。
【００６０】
コミュニケータ等問合せ画面生成部１８は、利用者がコミュニケータ等へ各種問合せを行うための画面を生成するものであり、これは、送受信部２１及びインターネット網２８を介して携帯電話端末２９へ送信され、表示される。
【００６１】
商品・目的別選択画面生成部１９は、利用者が商品やコールセンタの利用目的を選択するための画面を生成するものであり、これは、送受信部２１及びインターネット網２８を介して携帯電話端末２９へ送信され、画面上に表示される。
【００６２】
利用案内データベース２は、利用者に新製品の紹介、欠陥商品の回収方法等を案内するテキストデータと、同じ内容の音声ファイルを記憶し、前記の各種選択画面上おける利用者の選択内容に該当する情報が検索され、携帯電話端末２９へ送信される。
【００６３】
受付状況データベース３は、利用者からの電話受付が輻輳状況になった場合に、受付が混み合っている旨の表示をコールセンタ情報案内画面に表示させるための案内情報を格納する。なお、前記の輻輳の検出は、回線輻輳検出部９が行い、その旨を記した問合せ混雑状況データが生成され、送信される。
【００６４】
また、受付状況データベース３は、携帯電話端末２９より送信されたアンケート回答も格納する。この格納処理は、アンケート受信部１０を介して行われる。
【００６５】
利用案内コンテンツ編集部４は、メールやＷｅｂページなどの文字情報用の入力画面を携帯電話端末２９に表示させ、利用者の入力内容をデータベースに入力する。
【００６６】
Ｗｅｂ申し込み入力部は、Ｗｅｂ上においての商品購入に関する利用者からの入力内容を受信し、受付状況データベースに格納する。
【００６７】
商品・目的別分類データベース５は、商品情報、コールセンタの利用目的に関する情報を格納する。なお、利用者からの選択内容は、商品・目的別入力部１４により入力され、これに基づいて該当する情報の検索が行われる。なお、この商品・目的別分類データベース５は、請求項に記載の問合せ先ナビゲーションデータベースに含まれる。
【００６８】
コールセンタ受付データベース６は、コールセンタ情報案内画面にコミュニケータの受付時刻に応じた画面内容に変更し、コールセンタの案内を格納し、サーバへの設定により適切な時期、時刻に案内内容をコールセンタ情報案内画面に自動表示させるためのものである。
【００６９】
サーバ時計部１２は、現在時刻を測定するためのものであり、受付時刻表示部は、サーバ時計部と連動し、現在時刻が受付時間をすぎている場合に、受付時刻（時間帯）等を携帯電話端末２９に表示させる。
【００７０】
コールセンタ検索用データベース７は、コールセンタ選択メニュー画面から利用者が希望するコールセンタを選択するためものである。
【００７１】
コールセンタエリアデータベース８は、利用者がコールセンタを選定するための住居地域または郵便番号とコールセンタの受持ち範囲を対応させ、利用者別のコールセンタを選定するためのものである。この選定の際には、携帯電話端末２９から送信された郵便番号等検索条件２４が用いられる。
【００７２】
コールセンタ選定部１５は、コールセンタ検索用データベース７及びコールセンタエリアデータベース８を用いて利用者の要求に即したコールセンタを選定し、その電話番号等を携帯電話端末２９に表示させる。なお、利用者は、携帯電話端末２９に表示された電話番号を選択するだけで、このコールセンタと電話接続することができる。以下、この機能を「Ｐｈｏｎｅ  ｔｏ」と呼称する。
【００７３】
データベース更新部２５は、図１のコールセンタ２６からの要求に応じて前記の各データベースの内容を更新する。これにより、コールセンタ２６の運用者等は遠隔的にデータベースの内容を更新できる。
【００７４】
図３は、図１及び図２に示したコールセンタ案内装置１における処理動作の一例を示すフローチャートである。
携帯電話以外の商品に関するコールセンタ問合せの場合、携帯電話端末２９を用いて目的のコールセンタを検索した後、コールセンタ初期画面にアクセスし（Ｓ５）、このコールセンタ初期画面で利用者が問合わせたい商品の商品識別番号が入力され（Ｓ６）、目的別選択画面で問合せ内用が選択される。
【００７５】
また、携帯電話に関するコールセンタ問合せの場合、コールセンタ案内装置１により提供されるコールセンタ初期画面にアクセスされると（Ｓ１）、アクセス中の機種が判定され（Ｓ２）、問合せ内容が現在使用中の機種である場合（Ｓ３：Ｙｅｓ）、目的別選択画面で問合せ内容が選択される（Ｓ７）。
【００７６】
なお、問合せ内容が現在使用中の機種に関することではない場合（Ｓ３：Ｎｏ）、商品選択画面で商品名が選択され（Ｓ４）、Ｓ７に進む。
【００７７】
前記のとおりＳ７において問合せ内用が選択されると、コミュニケータ等問合せ画面にて用件の問合せ等が行われ（Ｓ８）、利用者の選択により文字による説明・案内（Ｓ９）、コミュニケータによる案内（Ｓ１０）、自動音声による説明・案内（Ｓ１１）のいずれかが行われ、その後にアンケートが行われる（Ｓ１２）。
【００７８】
図４は、コールセンタ案内装置（図１及び図２）により作成され、携帯電話端末２９に表示されるコールセンタ選択画面の一例を示す図である。
図示するとおり、コールセンタ検索メニュー４１が表示され、「業種検索」が選択されると、業種選択画面４２が表示され、「携帯電話」が選択されると、画面４３が表示され、「ＡＢＣ社」が選択されると、コールセンタ検索結果画面４４が表示され、利用者の住居地域を指定するよう促される。
【００７９】
また、コールセンタ検索メニュー４１において「企業名検索」が選択されると、企業名検索画面４５が表示されるとともに企業の名称を入力するよう促され、「ＡＢＣ社」が指定されると、該当する企業名が検索結果画面４６に表示され、「ＡＢＣ社」が選択されると、コールセンタ検索結果画面４４が表示され、利用者の住居地域を指定するよう促される。
【００８０】
また、コールセンタ検索メニュー４１において「商品種別検索」が選択されると、商品種別検索画面４７が表示されるとともに商品種別及び企業の名称（どちらか片方でも良い）を入力するよう促され、「携帯電話」及び「ＡＢＣ社」が指定されると、コールセンタ検索結果画面４４が表示され、利用者の住居地域を指定するよう促される。
【００８１】
図５は、コールセンタ案内装置１により作成され、携帯電話端末２９に表示される地域別選択画面及び商品別選択画面の一例を示す図である。
前記のコールセンタ検索結果画面４４に続いては、地域選択画面４８が表示され、地名の指定或いは利用者の自宅等の郵便番号を入力されると、事前に設定された内容に基づいて商品識別コード検索画面４９が表示され、識別コード「Ａ００１」が入力されると、目的別選択画面（１）５０が表示される。
【００８２】
また、地域選択画面４８が表示された後に商品選択画面（１）、商品選択画面（２）５２及び目的別選択画面（１）５０が表示される構成とすることもできる。
【００８３】
また、地域選択画面４８が表示された後に、利用者が現在使用している機種を判別し、問合せ内容がこの機種に関することか否かを問う画面５３と、目的別選択画面（１）５０が表示される構成とすることもできる。
【００８４】
なお、画面５３において、問合せ内容が判別された機種に関することである旨が選択されると、判別された機種に対応する商品識別コードに基づいて、商品・目的別分類データベース５に対して検索が行われ、この携帯電話端末に関するコールセンタ問合せ画面が表示される。
【００８５】
図６は、コールセンタ案内装置１により作成され、携帯電話端末２９に表示されるコールセンタ目的選択画面及びコミュニケータ等問合せ画面の一例を示す図である。
【００８６】
前記の目的別選択画面（１）５０に続いては、目的別選択画面（２）５４が表示され、選択内容に応じてコミュニケータ等問合せ画面５５が表示され、「文字によるご案内」が選択されると、情報案内機能の選択肢、コミュニケータへのＰｈｏｎｅ  ｔｏの選択肢が含まれる操作説明画面５６が表示される。
【００８７】
また、「音声によるご案内」が選択されると、画面５７が表示され、音声による案内が実行される。
【００８８】
また、「ＦＡＸによるご案内」が選択されると、利用者のＦＡＸ番号の入力画面５８が表示される。
【００８９】
また、「コミュニケータによるご案内」が選択されると、Ｐｈｏｎｅ  ｔｏ機能を起動させるための画面５９が表示される。
【００９０】
また、「受付時間帯」が選択されると、コールセンタの受付時間帯が記された画面６０が表示される。
【００９１】
また、「お客様アンケート」が選択されると、お客様アンケート画面６１が表示させる。
【００９２】
なお、目的別選択画面（１）５０の次に、商品説明画面６２が表示される構成とすることもできる。
【００９３】
また、利用者がコールセンタの電話番号を入力するだけで、コールセンタの情報を表示させる機能を付与することもできる。
【００９４】
なお、本実施の形態においては、インターネット機能付電話機が携帯電話端末２９である場合を示したが、これに限定されず、前記のようにインターネットに接続できる固定電話機及びパソコンに接続された電話機であっても良い。
【００９５】
また、上記のコールセンタ案内装置としては、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ハードディスクドライブ、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、キーボード、ディスプレイ、フレキシブルディスクドライブ、通信ネットワークに接続して通信を行うための通信部等を有したコンピュータを用いることが可能である。これにあたっては、コンピュータに前述の各部を機能を実行させるためのコールセンタ案内プログラムを読み取らせ、実行させる。
【００９６】
したがって、上記のコールセンタ案内プログラムと、このプログラムを記録したフレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｋ  Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＰＣカード等のコンピュータで読み取り可能なプログラム記録媒体も本発明の範囲に含まれる。また、上記のようなコールセンタ案内装置を用いるコールセンタ案内方法も本発明の範囲に含まれる。
【００９７】
【発明の効果】
以上のとおり本発明においては、商品の販売、商品の案内、アフターサービスに関する要求を電話又はインターネットを介して受け付けるコールセンタを運用する運用者名、業種、商品種別のうちの少なくとも一つを格納するコールセンタ検索用データベースを備え、インターネット機能付電話機に選択画面を表示させ、選択画面に基づいて、運用者名、業種、商品種別のうちの少なくとも一つを指定することによりなされた検索要求を受信し、受信した検索要求に該当するコールセンタに関する案内情報をコールセンタ検索用データベースから検索し、インターネット機能付電話機に表示させるため、利用者は目的のコールセンタを簡易且つ迅速に探すことが可能となる。
【００９８】
また、コールセンタの担当区域の郵便番号と地域識別コードのうちの少なくとも一方を格納するコールセンタエリアデータべースを有し、インターネット機能付電話機より郵便番号と地域識別コードのうちの少なくとも一方を指定することによりなされた検索要求を受信し、コールセンタエリアデータベースに対して検索を行うことにより受信した検索要求に該当するコールセンタを特定するため、利用者は目的のコールセンタを簡易且つ迅速に探すことが可能となる。
【００９９】
また、商品を識別するための商品識別コード及び商品名と関連した商品名関連データを格納する問合せ先ナビゲーションデータベースを有し、インターネット機能付き電話機から入力された商品種別コードに基づいて、問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことにより商品種別コードと対応する商品に関するコールセンタ問合せ画面（目的別選択画面）を表示させるため、利用者にとっての利便性を向上させることが可能となる。
【０１００】
また、インターネット機能付電話機からのアクセスがあった場合、インターネット機能付電話機の機種を判別し、判別した機種に対応する商品識別コードに基づいて、問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことによりインターネット機能付電話機に関するコールセンタ問合せ画面を表示させるため、利用者にとっての利便性を向上させることが可能となる。
【０１０１】
また、問合せ先ナビゲーションデータベースは、コールセンタに関する案内情報を商品及び問合せ目的別に格納しており、インターネット機能付電話機により商品及び問合せ目的が選択された際、問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことにより選択された商品及び問合せ目的に対応するコールセンタ案内画面（コミュニケータ問合せ画面）をインターネット機能付電話機に表示するため、利用者にとっての利便性を向上させることが可能となり、また、商品別、目的別に問合せ先を振分けるための音声ガイダンスを利用者に送出する高価な音声応答装置をコールセンタに導入する必要がなくなり、企業におけるコストを低減することが可能となる。
【０１０２】
また、問合せ先ナビゲーションデータベースは、コールセンタのコミュミニケータの電話番号を商品及び問合せ目的別に格納しており、インターネット機能付電話機により商品及び問合せ目的が選択された際、問合せ先ナビゲーションデータベースに対して検索を行うことにより商品及び問合せ目的に対応するコミュニケータの電話番号の表示を行い、表示されたコミュニケータの電話番号が利用者により選択された際には、コミュニケータに通話接続させる（この機能を“Ｐｈｏｎｅ  ｔｏ”と呼ぶ）ため、利用者にとっての利便性を向上させることが可能となり、また、商品別、目的別に問合せ先を振分けるための音声ガイダンスを利用者に送出する高価な音声応答装置をコールセンタに導入する必要がなくなり、企業におけるコストを低減することが可能となる。
【０１０３】
また、商品及び目的毎にコールセンタの月日別及び曜日別の受付開始時刻と受付終了時刻を格納するコールセンタ受付用データベースを有し、現在時刻に基づいて、コールセンタ受付用データベースに対して検索を行い、検索の結果に基づいて、コールセンタ案内画面の内容を変更し、その時点でのコールセンタ問合せ可否状況及び問合せ電話番号を表示するため、利用者にとっての利便性が向上する。
【０１０４】
また、コールセンタにおけるコミュニケータの電話受付状況をリアルタイムで格納する受付状況データベースを有し、コミュニケータへの電話回線が混み合っている場合には、電話受付状況をコールセンタ案内画面（コミュニケータ等問合せ画面）に表示し、コールセンタ案内画面に、文字情報による問合せを行うための文字情報問合せ画面を表示し、入力された文字情報を受付状況データベースに格納するため、利用者にとっての利便性が向上し、また、電話問合せ数を減少させることが可能となる。
【０１０５】
また、コールセンタへの問合せが多い商品の紹介、不具合品の回収、契約変更手続、操作方法及び顧客への連絡事項を含む各種情報をテキスト及び音声ファイル形式で格納する利用案内データベースを有し、各種情報をその重要度及び内容に応じてコールセンタ案内画面（不具合品の回収等においては目的別選択画面、操作方法の説明等においてはコミュニケータ等問合せ画面）にテキスト表示し、また音声案内も行うため、利用者にとっての利便性が向上するとともに、重要な連絡事項を迅速且つ確実に利用者に伝達することが可能となる。
【０１０６】
また、インターネット又は通信回線を介して遠隔地より要求を受信し、要求に応じてコールセンタ検索用データベース、コールセンタエリアデータベース、問合せ先ナビゲーションデータベース、コールセンタ受付用データベース、受付状況データベース及び利用案内データベースのうちの少なくとも一つの内容を追加、変更、削除する。つまり、新商品の追加、目的別選択項目の追加、商品説明の追加変更、コミュニケータ問合せ電話番号の変更といったデータベースの内容の変更を遠隔操作により行うことが可能となり、企業等にとっての利便性が向上する。
【０１０７】
また、利用者がインターネット機能付き電話機でコミュニケータとの通話終了後に、表示中のコールセンタ案内画面にアンケート画面を表示し、入力されたアンケートのデータを受付状況データベースに格納し、統計データを得るため、迅速かつ容易にアンケートを実施することが可能となる。
【０１０８】
したがって、本発明によれば、従来の音声応答装置（ＩＶＲ）を用いずに利便性に富んだコールセンタ案内装置を提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態に係るコールセンタ案内システムの構成図である。
【図２】図１のコールセンタ案内装置の構成を示すブロック図である。
【図３】図１及び図２のコールセンタ案内装置の処理動作を示すフローチャートである。
【図４】コールセンタ選択画面の一例を示す図である。
【図５】地域別選択画面及び商品別選択画面の一例を示す図である。
【図６】コールセンタ目的選択画面及びコミュニケータ等問合せ画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
１  コールセンタ案内装置
２  利用案内データベース
３  受付状況データベース
４  利用案内コンテンツ編集部
５  商品・目的別分類データベース
６  コールセンタ受付用データベース
７  コールセンタ検索用データベース
８  コールセンタエリアデータベース
９  回線輻輳検出部
１０  アンケート受信部
１１  Ｗｅｂ申込入力部
１２  サーバ時計部
１３  受付時刻表示部
１４  商品・目的別入力部
１５  コールセンタ選定部
１６  アンケート画面生成部
１７  商品説明画面生成部
１８  コミュニケータ等問合せ画面生成部
１９  商品・目的別選択画面生成部
２１  送受信部
２２  コールセンタＰＢＸ
２３  問合せ混雑状況データ
２４  郵便番号等検索条件
２５  データベース更新部
２６  コールセンタ
２７  携帯電話網
２８  インターネット網
２９  携帯電話端末
３０  データベース群
【図１】
2005020635.tif 000003
【図２】
2005020635.tif 000004
【図３】
2005020635.tif 000005
【図４】
2005020635.tif 000006
【図５】
2005020635.tif 000007
【図６】
2005020635.tif 000008