(57)【要約】【課題】複数の顧客が同じ端末を使用する場合にも、個々の顧客を特定し、特定した顧客にとって最適なルーティング処理を行う。【解決手段】コンタクトセンタサーバ１４は、携帯電話１１からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時に送信されてきた発信者の顔画像を認識する画像認識部１４１と、発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部１５に格納された顧客の顔画像データの中から検索する画像データ検索部１４２と、顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部１６に格納された個人データの中から検索する個人データ検索部１４３と、顧客の個人データに基づいて応対者端末１７1〜１７nの中から１つ以上の応対者端末を選定する応対者端末選定部１４４と、応対者端末選定部１４４にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、携帯電話１１からの呼を接続する呼接続部１４５とを有している。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
１つ以上の発信者端末と、１つ以上の応対者端末と、前記発信者端末からの呼を前記応対者端末のいずれかに接続するルーティング処理を行うコンタクトセンタサーバとを有してなるコンタクトセンタシステムにおいて、
前記発信者端末は、
カメラと、
前記コンタクトセンタサーバへの発呼処理と同時に、前記カメラで撮影された発信者の顔画像を送信する処理を行う発呼処理手段とを有し、
前記コンタクトセンタサーバは、
前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時に当該発信者端末から送信されてきた発信者の顔画像を認識する画像認識手段と、
前記画像認識手段にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部に格納された顧客の顔画像データの中から検索する画像データ検索手段と、
前記画像データ検索手段にて検索された顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部に格納された個人データの中から検索する個人データ検索手段と、
前記個人データ検索手段にて検索された顧客の個人データに基づいて前記応対者端末の中から１つ以上の応対者端末を選定する応対者端末選定手段と、
前記応対者端末選定手段にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、前記発信者端末からの呼を接続する呼接続手段とを有する、コンタクトセンタシステム。
【請求項２】
１つ以上の発信者端末と、１つ以上の応対者端末と、前記発信者端末からの呼を前記応対者端末のいずれかに接続するルーティング処理を行うコンタクトセンタサーバとを有してなるコンタクトセンタシステムにおいて、
前記発信者端末は、
前記発信者端末に接続されたカメラで撮影された画像を取り込む画像取込手段と、
前記コンタクトセンタサーバへの発呼処理と同時に、前記カメラで撮影されて前記画像取込手段で取り込まれた発信者の顔画像を送信する処理を行う発呼処理手段とを有し、
前記コンタクトセンタサーバは、
前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時に当該発信者端末から送信されてきた発信者の顔画像を認識する画像認識手段と、
前記画像認識手段にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部に格納された顧客の顔画像データの中から検索する画像データ検索手段と、
前記画像データ検索手段にて検索された顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部に格納された個人データの中から検索する個人データ検索手段と、
前記個人データ検索手段にて検索された顧客の個人データに基づいて前記応対者端末の中から１つ以上の応対者端末を選定する応対者端末選定手段と、
前記応対者端末選定手段にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、前記発信者端末からの呼を接続する呼接続手段とを有する、コンタクトセンタシステム。
【請求項３】
発信者端末からの呼を応対者端末のいずれかに接続するルーティング処理を行うコンタクトセンタサーバにおいて、
前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時に当該発信者端末から送信されてきた発信者の顔画像を認識する画像認識手段と、
前記画像認識手段にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部に格納された顧客の顔画像データの中から検索する画像データ検索手段と、
前記画像データ検索手段にて検索された顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部に格納された個人データの中から検索する個人データ検索手段と、
前記個人データ検索手段にて検索された顧客の個人データに基づいて前記応対者端末の中から１つ以上の応対者端末を選定する応対者端末選定手段と、
前記応対者端末選定手段にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、前記発信者端末からの呼を接続する呼接続手段とを有するコンタクトセンタサーバ。
【請求項４】
発信者端末からの呼を応対者端末のいずれかに接続するルーティング処理を行うコンタクトセンタサーバにおけるルーティング方法において、
画像認識手段が、前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時に当該発信者端末から送信されてきた発信者の顔画像を認識するステップと、
画像データ検索手段が、前記画像認識手段にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部に格納された顧客の顔画像データの中から検索するステップと、
個人データ検索手段が、前記画像データ検索手段にて検索された顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部に格納された個人データの中から検索するステップと、
応対者端末選定手段が、前記個人データ検索手段にて検索された顧客の個人データに基づいて前記応対者端末の中から１つ以上の応対者端末を選定するステップと、
呼接続手段が、前記応対者端末選定手段にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、前記発信者端末からの呼を接続するステップとを有するルーティング方法。
【請求項５】
発信者端末からの呼を応対者端末のいずれかに接続するルーティング処理を行うコンタクトセンタサーバに、
画像認識手段が、前記発信者端末からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時に当該発信者端末から送信されてきた発信者の顔画像を認識するステップと、
画像データ検索手段が、前記画像認識手段にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部に格納された顧客の顔画像データの中から検索するステップと、
個人データ検索手段が、前記画像データ検索手段にて検索された顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部に格納された個人データの中から検索するステップと、
応対者端末選定手段が、前記個人データ検索手段にて検索された顧客の個人データに基づいて前記応対者端末の中から１つ以上の応対者端末を選定するステップと、
呼接続手段が、前記応対者端末選定手段にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、前記発信者端末からの呼を接続するステップとを実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンタクトセンタシステム、コンタクトセンタサーバ、コンタクトセンタサーバにおけるルーティング方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客からの商品やサービスに関するクレーム等の電話を受け付けるコンタクトセンタでは、これらの電話に応対するオペレータ等の応対者を複数配備している。このようなコンタクトセンタでは、顧客からの電話を受け付けると、その電話に対して最も効果的に応対することができる応対者の端末へ呼を接続するルーティング処理が行われている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
図５に、ルーティング処理を行うコンタクトセンタサーバを含む従来のコンタクトセンタシステムの構成の一例を示す。なお、図５においては、顧客がコンタクトセンタサーバに電話をかける際に使用する発信者端末が携帯電話であるものとする。
【０００４】
図５を参照すると、本従来例のコンタクトセンタシステムは、携帯電話５１と、基地局５２と、通信網５３と、コンタクトセンタサーバ５４と、発信者番号データ格納部５５と、個人データ格納部５６と、応対者端末５７1〜５７n（ｎは自然数）とを有している。
【０００５】
携帯電話５１は、コンタクトセンタサーバ５４に対して商品やサービスに関するクレーム等の電話をかける顧客が使用する端末である。
【０００６】
応対者端末５７1〜５７nは、顧客からコンタクトセンタサーバ５４に対してかけられた電話を着信し、その電話に応対する応対者が使用する端末である。
【０００７】
コンタクトセンタサーバ５４は、携帯電話５１からの電話を受け付けた場合に、その電話に対して最も効果的に応対することができる応対者の応対者端末５７1〜５７nへ呼を着信させるルーティング処理を行う。
【０００８】
以下、本従来例のコンタクトセンタシステムの概略動作について説明する。
【０００９】
まず、発信者は、携帯電話５１を用いてコンタクトセンタサーバ５４に電話をかける。すると、携帯電話５１は、基地局５２および通信網５３を経由して、コンタクトセンタサーバ５４への発呼処理を行う。このとき、携帯電話５１からコンタクトセンタサーバ５４に対しては、携帯電話５１の電話番号である発信者番号が送信される。
【００１０】
コンタクトセンタサーバ５４は、携帯電話５１から送信されてきた発信者番号と一致する顧客の発信者番号を発信者番号データ格納部５５から検索し、さらに、発信者番号に対応する顧客の個人データを個人データ格納部５６から検索する。その後、コンタクトセンタサーバ５４は、顧客の個人データに基づき選定した応答者の応対者端末５７1〜５７nのうち通話可能な状態にある応対者端末へ、携帯電話５１からの呼を接続する。
【特許文献１】特表２００２−５０７３５６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
しかしながら、上述した従来のコンタクトセンタシステムにおいては、発信者端末の発信者番号により顧客を特定していたため、複数の顧客が同じ端末を使用する場合、顧客を特定できないという問題があった。つまり、同じ端末を使用する複数の顧客毎に最適なルーティング処理を行うことができなかった。
【００１２】
そこで、本発明の目的は、複数の顧客が同じ端末を使用する場合にも、個々の顧客を特定し、特定した顧客にとって最適なルーティング処理を行うことができるコンタクトセンタシステム、コンタクトセンタサーバ、コンタクトセンタサーバにおけるルーティング方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
上記目的を達成するために本発明のコンタクトセンタシステムは、１つ以上の発信者端末と、１つ以上の応対者端末と、発信者端末からの呼を応対者端末のいずれかに接続するルーティング処理を行うコンタクトセンタサーバとを有する。
【００１４】
本発明の第１の実施態様では、発信者端末は、カメラと、コンタクトセンタサーバへの発呼処理と同時に、カメラで撮影された発信者の顔画像を送信する処理を行う発呼処理手段とを有する。また、コンタクトセンタサーバは、発信者端末からコンタクトセンタサーバへの発呼時に当該発信者端末から送信されてきた発信者の顔画像を認識する画像認識手段と、発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部に格納された顧客の顔画像データの中から検索する画像データ検索手段と、顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部に格納された個人データの中から検索する個人データ検索手段と、顧客の個人データに基づいて応対者端末の中から１つ以上の応対者端末を選定する応対者端末選定手段と、応対者端末選定手段にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、発信者端末からの呼を接続する呼接続手段とを有する。
【００１５】
本発明の第２の実施態様では、発信者端末は、発信者端末に接続されたカメラで撮影された画像を取り込む画像取込手段と、コンタクトセンタサーバへの発呼処理と同時に、カメラで撮影されて画像取込手段で取り込まれた発信者の顔画像を送信する処理を行う発呼処理手段とを有する。また、コンタクトセンタサーバは、発信者端末からコンタクトセンタサーバへの発呼時に当該発信者端末から送信されてきた発信者の顔画像を認識する画像認識手段と、発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部に格納された顧客の顔画像データの中から検索する画像データ検索手段と、顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部に格納された個人データの中から検索する個人データ検索手段と、顧客の個人データに基づいて応対者端末の中から１つ以上の応対者端末を選定する応対者端末選定手段と、応対者端末選定手段にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、発信者端末からの呼を接続する呼接続手段とを有する。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、コンタクトセンタサーバにおいて、発信者端末からの呼を受け付けた場合、当該呼と同時に送信されてきた発信者の顔画像により顧客を特定し、その顧客の個人データに基づき選定した応対者端末へ呼を接続する構成としたため、発信者端末を複数の顧客が使用する場合でも、個々の顧客毎に、その顧客からの電話に最も効果的に応対できる応対者に着信させるルーティング処理を行うことができるという効果が得られる。
【００１７】
また、コンタクトセンタサーバにおいて、発信者端末から送信されてきた発信者の顔画像と一致する顔画像データを画像データ格納部から検索し、検索できた場合にのみ、応対者端末へ呼を接続する構成としたため、画像データ格納部に顔画像データが格納されている特定の顧客に対してのみ本サービスを提供することができるという効果が得られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
以下に、本発明の実施形態について図面を参照して説明する。
【００１９】
（第１の実施形態）
図１に、本発明の第１の実施形態のコンタクトセンタシステムの構成を示す。
【００２０】
図１を参照すると、本実施形態のコンタクトセンタシステムは、携帯電話１１と、基地局１２と、通信網１３と、コンタクトセンタサーバ１４と、画像データ格納部１５と、個人データ格納部１６と、応対者端末１７1〜１７n（ｎは自然数）とを有している。なお、図１においては、携帯電話１１が１つだけ図示されているが、本発明はこれに限らず、携帯電話１１は１つ以上設けてあれば特に制限はない。
【００２１】
携帯電話１１は、コンタクトセンタサーバ１４に対して商品やサービスに関するクレーム等の電話をかける顧客が使用する発信者端末である。また、応対者端末１７1〜１７nは、顧客からコンタクトセンタサーバ１４に対してかけられた電話を着信し、その電話に応対するオペレータ等の応対者が使用する端末である。
【００２２】
携帯電話１１は、カメラ１１１と、コンタクトセンタサーバ１４へ電話をかける際に、コンタクトセンタサーバ１４への発呼処理と同時に、カメラ１１１で撮影された発信者の顔画像を送信する処理を行う発呼処理部１１２とを有している。
【００２３】
コンタクトセンタサーバ１４は、携帯電話１１からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時に携帯電話１１から送信されてきた発信者の顔画像を認識する画像認識部１４１と、画像認識部１４１にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部１５に格納された顧客の顔画像データの中から検索する画像データ検索部１４２と、画像データ検索部１４２にて検索された顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部１６に格納された個人データの中から検索する個人データ検索部１４３と、個人データ検索部１４３にて検索された顧客の個人データに基づいて応対者端末１７1〜１７nの中から１つ以上の応対者端末を選定する応対者端末選定部１４４と、応対者端末選定部１４４にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、携帯電話１１からの呼を接続する呼接続部１４５とを有している。
【００２４】
なお、本実施形態においては、画像データ格納部１５内の顧客の顔画像データと、個人データ格納部１６内の顧客の個人データとは、予め顧客から収集されて格納されているものとする。また、画像データ格納部１５内の顧客の顔画像データと、個人データ格納部１６内の顧客の個人データとは、顧客を識別する顧客ＩＤ等の識別番号により互いに関連付けられているものとする。顧客の個人データとしては、氏名、住所、電話番号、顧客ＩＤ、グレード（優良な顧客ほど高くなる）、商品の購入履歴、サービスの利用履歴、その顧客から過去に受けたクレームの内容、その顧客からの電話に過去に応対した応対者を識別する応対者ＩＤ等が挙げられる。
【００２５】
また、本実施形態においては、画像認識部１４１における画像認識技術や、画像データ検索部１４２における画像検索技術については、上記の動作を実現できるものであればいかなる公知技術を使用しても良いため、詳細な説明は省略する。
【００２６】
以下、本実施形態のコンタクトセンタシステムの動作について、図２のフローチャートを参照して説明する。
【００２７】
まず、発信者は、カメラ１１１で撮影した自身の顔画像を送信する設定を携帯電話１１に対して行い、携帯電話１１を用いてコンタクトセンタサーバ１４に電話をかける。すると、携帯電話１１においては、発呼処理部１１２は、コンタクトセンタサーバ１４への発呼処理と同時に、カメラ１１１で撮影された発信者の顔画像をコンタクトセンタサーバ１４に送信する処理を、基地局１２および通信網１３を経由して行う（ステップ２０１）。
【００２８】
コンタクトセンタサーバ１４においては、画像認識部１４１は、携帯電話１１から送信されてきた発信者の顔画像を認識し（ステップ２０２）、画像データ検索部１４２は、画像認識部１４１にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部１５に格納された顧客の顔画像データの中から検索する（ステップ２０３）。その結果、携帯電話１１からの発信者の顔画像と一致する顧客の顔画像データが見つかった場合（ステップ２０４）、個人データ検索部１４３は、顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部１６に格納された個人データの中から検索する（ステップ２０５）。このとき、個人データ検索部１４３は、画像データ格納部１５内の顧客の顔画像データと、個人データ格納部１６内の顧客の個人データとを関連付けている顧客の識別番号をキーにして、個人データ格納部１６の検索を行う。その結果、顧客の顔画像データに対応する個人データが見つかった場合（ステップ２０６）、応対者端末選定部１４４は、顧客の個人データに基づいて応対者端末１７1〜１７nの中から１つ以上の応対者端末を選定する（ステップ２０７）。その後、呼接続部１４５は、応対者端末選定部１４４にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、携帯電話１１からの呼を接続する（ステップ２０８）。
【００２９】
上述したように本実施形態においては、コンタクトセンタサーバ１４において、携帯電話１１からの呼を受け付けた場合、当該呼と同時に携帯電話１１から送信されてきた発信者の顔画像により顧客を特定し、その顧客の個人データに基づき選定した応対者端末１７1〜１７nへ呼を接続する構成としたため、携帯電話１１を複数の顧客が使用する場合でも、個々の顧客毎に、その顧客からの電話に最も効果的に応対できる応対者の応対者端末に着信させるルーティング処理を行うことができる。
【００３０】
また、本実施形態においては、コンタクトセンタサーバ１４において、携帯電話１１から送信されてきた発信者の顔画像と一致する顔画像データを画像データ格納部１５から検索し、検索できた場合にのみ、応対者端末１７1〜１７nへ呼を接続する構成としたため、画像データ格納部１５に顔画像データが格納されている特定の顧客に対してのみ本サービスを提供することができる。
【００３１】
（第２の実施形態）
図３に、本発明の第２の実施形態によるコンタクトセンタシステムの構成を示す。
【００３２】
図３を参照すると、本実施形態のコンタクトセンタシステムは、ＰＣ（Personal Computer）３１と、カメラ３２と、通信網３３と、コンタクトセンタサーバ３４と、画像データ格納部３５と、個人データ格納部３６と、応対者端末３７1〜３７n（ｎは自然数）とを有している。なお、図３においては、ＰＣ３１が１つだけ図示されているが、本発明はこれに限らず、ＰＣ３１は１つ以上設けてあれば特に制限はない。また、個々のＰＣ３１が別々のカメラ３２を使用しても良く、２つ以上のＰＣ３１でカメラ３２を共有して使用しても良い。
【００３３】
ＰＣ３１は、コンタクトセンタサーバ３４に対して商品やサービスに関するクレーム等の電話をかける顧客が使用する発信者端末である。また、応対者端末３７1〜３７nは、顧客からコンタクトセンタサーバ３４に対してかけられた電話を着信し、その電話に応対するオペレータ等の応対者が使用する端末である。
【００３４】
ＰＣ３１は、ＰＣ３１に接続されたカメラ３２にて撮影された画像を取り込む画像取込部３１１と、コンタクトセンタサーバ３４へ電話をかける際に、コンタクトセンタサーバ３４への発呼処理と同時に、カメラ３２で撮影されて画像取込部３１１に取り込まれた発信者の顔画像を送信する処理を行う発呼処理部３１２とを有している。
【００３５】
コンタクトセンタサーバ３４は、ＰＣ３１からの呼を受け付けた時に、当該呼と同時にＰＣ３１から送信されてきた発信者の顔画像を認識する画像認識部３４１と、画像認識部３４１にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部３５に格納された顧客の顔画像データの中から検索する画像データ検索部３４２と、画像データ検索部３４２にて検索された顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部３６に格納された個人データの中から検索する個人データ検索部３４３と、個人データ検索部３４３にて検索された顧客の個人データに基づいて応対者端末３７1〜３７nの中から１つ以上の応対者端末を選定する応対者端末選定部３４４と、応対者端末選定部３４４にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、ＰＣ３１からの呼を接続する呼接続部３４５とを有している。
【００３６】
なお、本実施形態においては、画像データ格納部３５内の顧客の顔画像データと、個人データ格納部３６内の顧客の個人データとは、予め顧客から収集されて格納されているものとする。また、画像データ格納部３５内の顧客の顔画像データと、個人データ格納部３６内の顧客の個人データとは、顧客を識別する顧客ＩＤ等の識別番号により互いに関連付けられているものとする。顧客の個人データとしては、氏名、住所、電話番号、顧客ＩＤ、グレード（優良な顧客ほど高くなる）、商品の購入履歴、サービスの利用履歴、その顧客から過去に受けたクレームの内容、その顧客からの電話に過去に応対した応対者を識別する応対者ＩＤ等が挙げられる。
【００３７】
また、本実施形態においては、画像認識部３４１における画像認識技術や、画像データ検索部３４２における画像検索技術については、上記の動作を実現できるものであればいかなる公知技術を使用しても良いため、詳細な説明は省略する。
【００３８】
以下、本実施形態のコンタクトセンタシステムの動作について、図４のフローチャートを参照して説明する。
【００３９】
まず、発信者は、カメラ３２で撮影した自身の顔画像を送信する設定をＰＣ３１に対して行い、ＰＣ３１を用いてコンタクトセンタサーバ３４に電話をかける。すると、ＰＣ３１においては、発呼処理部３１２は、コンタクトセンタサーバ３４への発呼処理と同時に、カメラ３２で撮影されて画像取込部３１１で取り込まれた発信者の顔画像をコンタクトセンタサーバ３４に送信する処理を、通信網３３を経由して行う（ステップ４０１）。
【００４０】
コンタクトセンタサーバ３４においては、画像認識部３４１は、ＰＣ３１から送信されてきた発信者の顔画像を認識し（ステップ４０２）、画像データ検索部３４２は、画像認識部３４１にて認識された発信者の顔画像と一致する顔画像データを、画像データ格納部３５に格納された顧客の顔画像データの中から検索する（ステップ４０３）。その結果、ＰＣ３１からの発信者の顔画像と一致する顧客の顔画像データが見つかった場合（ステップ４０４）、個人データ検索部３４３は、顧客の顔画像データに対応する個人データを、個人データ格納部３６に格納された個人データの中から検索する（ステップ４０５）。このとき、個人データ検索部３４３は、画像データ格納部３５内の顧客の顔画像データと、個人データ格納部３６内の顧客の個人データとを関連付けている顧客の識別番号をキーにして、個人データ格納部３６の検索を行う。その結果、顧客の顔画像データに対応する個人データが見つかった場合（ステップ４０６）、応対者端末選定部３４４は、顧客の個人データに基づいて応対者端末３７1〜３７nの中から１つ以上の応対者端末を選定する（ステップ４０７）。その後、呼接続部３４５は、応対者端末選定部３４４にて選定された応対者端末のうち通話可能な状態にある応対者端末へ、ＰＣ３１からの呼を接続する（ステップ４０８）。
【００４１】
上述したように本実施形態においては、コンタクトセンタサーバ３４において、ＰＣ３１からの呼を受け付けた場合、当該呼と同時にＰＣ３１から送信されてきた発信者の顔画像により顧客を特定し、その顧客の個人データに基づき選定した応対者の応対者端末５７1〜５７nへ呼を接続する構成としたため、ＰＣ３１を複数の顧客が使用する場合でも、個々の顧客毎に、その顧客からの電話に最も効果的に応対できる応対者の応対者端末に着信させるルーティング処理を行うことができる。
【００４２】
また、本実施形態においては、コンタクトセンタサーバ３４において、ＰＣ３１から送信されてきた発信者の顔画像と一致する顔画像データを画像データ格納部３５から検索し、検索できた場合にのみ、応対者端末３７1〜３７nへ呼を接続する構成としたため、画像データ格納部３５に顔画像データが格納されている特定の顧客に対してのみ本サービスを提供することができる。
【００４３】
なお、上述した第１および第２の実施形態においては、発信者端末として携帯電話１１およびＰＣ３１を用いた場合を例に挙げて説明したが、本発明はこれに限定されない。すなわち、本発明に係る発信者端末は、カメラ機能を内蔵した端末もしくは接続されたカメラにて撮影された画像を取り込み可能な端末であって、発呼処理と同時にカメラにて撮影された発信者の顔画像を送信する処理を実行可能な端末であれば、いかなる端末であっても良い。
【００４４】
また、上述した第１および第２の実施形態においては、顧客からのクレーム等の電話に応対するコンタクトセンタに適用した場合を例に挙げて説明したが、本発明はこれに限定されない。例えば、本発明は、会員制のサービスを提供するコンタクトセンタにおいて、会員毎に固定アドバイザへ着信させるといった用途にも適用可能である。また、本発明は、高度なセキュリティ性が要求されるテレホンバンキングサービスを提供するコンタクトセンタにおいて、不正利用を防止するといった用途にも適用可能である。
【００４５】
なお、図には示されていないが、本発明のコンタクトセンタサーバは、上記で説明したルーティング方法を実行するためのプログラムを記録した記録媒体を備えている。この記録媒体は磁気ディスク、半導体メモリまたはその他の記録媒体であってもよい。このプログラムは、記録媒体からコンタクトセンタサーバに読み込まれ、コンタクトセンタサーバの動作を制御する。具体的には、コンタクトセンタサーバ内のＣＰＵがこのプログラムの制御によりコンタクトセンタサーバのハードウェア資源に特定の処理を行うように指示することにより上記の処理が実現される。
【図面の簡単な説明】
【００４６】
【図１】本発明の第１の実施形態のコンタクトセンタシステムの構成を示す図である。
【図２】図１に示したコンタクトセンタシステムの動作を説明するフローチャートである。
【図３】本発明の第２の実施形態のコンタクトセンタシステムの構成を示す図である。
【図４】図３に示したコンタクトセンタシステムの動作を説明するフローチャートである。
【図５】従来のコンタクトセンタシステムの構成の一例を示す図である。
【符号の説明】
【００４７】
１１    携帯電話
１２    基地局
１３，３３    通信網
１４，３４    コンタクトセンタサーバ
１５，３５    画像データ格納部
１６，３６    個人データ格納部
１７1〜１７n，３７1〜３７n    応対者端末
３１    ＰＣ
３２    カメラ
１１１    カメラ
１１２，３１２    発呼処理部
１４１，３４１    画像認識部
１４２，３４２    画像データ検索部
１４３，３４３    個人データ検索部
１４４，３４４    応対者端末選定部
１４５，３４５    呼接続部
【図１】
2005323262.tif 000003
【図２】
2005323262.tif 000004
【図３】
2005323262.tif 000005
【図４】
2005323262.tif 000006
【図５】
2005323262.tif 000007