(57)【要約】【課題】  ユーザの質問に対して、ユーザが指定したエキスパート（専門的知識を有する者）からの回答を得ることができるとともに、エキスパートの手間をできるだけ省くようにしたアフターサービスシステムを提供する。【解決手段】  サーバ１１からホームページへアクセスするユーザ端末１２に対し、エキスパートを指定して質問するための質問メールフォームを表示する質問メールフォーム表示画面を提供する手順と、質問メールフォーム画面によりエキスパートが指定された質問メールがユーザ端末１２から送信された際に、サーバ端末１１ｓにユーザが指定したエキスパートと質問内容とが表示された質問メール閲覧画面を表示してサポート窓口担当者に対してユーザが指定したエキスパートに質問メールを転送することを促す手順とを実行して、サポート窓口担当者がエキスパートへ転送した質問メールのみについて指定エキスパートが新たに回答を作成する。【選択図】図１
2005196296.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サーバに接続されサポート窓口担当者が利用するサーバ端末と、商品のユーザが利用するユーザ端末と、商品に関する異なる分野の専門的知識を有する複数のエキスパートがそれぞれ利用するエキスパート端末群とからなり、サーバが開設するホームページを用いてユーザに対し商品に関する情報を提供するアフターサービス方法であって、
サーバからホームページへアクセスするユーザ端末に対し、エキスパートを指定して質問するための質問メールフォームを表示する質問メールフォーム表示画面を提供する手順と、
質問メールフォーム画面によりエキスパートが指定された質問メールがユーザ端末から送信された際に、サーバ端末にユーザが指定したエキスパートと質問内容とが表示された質問メール閲覧画面を表示してサポート窓口担当者に対してユーザが指定したエキスパートに質問メールを転送することを促す手順とからなることを特徴とするアフターサービス方法。
【請求項２】
サーバは、ホームページにアクセスするユーザ端末に、少なくとも各エキスパートの特徴を紹介するエキスパート紹介画面、各エキスパートが有する商品関連情報を当該エキスパートとともに表示するエキスパート情報画面のいずれかを提供することを特徴とする請求項１に記載のアフターサービス方法。
【請求項３】
サーバは、ホームページにアクセスするユーザ端末に、過去にユーザから受けた質問および質問に対する回答を表示するＱ＆Ａ画面を提供することを特徴とする請求項１に記載のアフターサービス方法。
【請求項４】
各エキスパートはキャラクタ像としてホームページの画面上に登場することを特徴とする請求項１に記載のアフターサービス方法。
【請求項５】
サーバは、ホームページにアクセスするユーザ端末に、商品の保証書番号を入力することにより会員登録を行うための会員登録画面を提供するとともに、会員登録がなされたユーザ端末に対して、ユーザ端末からのアクセスに応じて前記質問メールフォーム画面を含む会員専用ページを提供することを特徴とする請求項１に記載のアフターサービス方法。
【請求項６】
Ｑ＆Ａ画面は、サポート窓口担当者がエキスパート端末に転送した質問メールに対するエキスパートからの返信メールに基づいて、質問と質問に対する回答とが追加更新されることを特徴とする請求項３に記載のアフターサービス方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インターネットに接続されたサーバを用いてホームページを開設し、商品を購入したユーザに対してホームページ上で商品に関する情報を提供することにより、ユーザが必要とする情報を提供するアフターサービス方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
インターネットの普及により、商品を購入したユーザに対するアフターサービスを、ホームページを利用して提供することが一般的になされている。
ホームページを利用したアフターサービスの方法はさまざまである。例えば、商品の取扱説明をホームページ上で行うとともに、ホームページ上に質問メールを送信するためのメール送信ボタン（スイッチ）が表示されるようにしてあり、これをクリックすることによりメールソフトが自動的に立ち上がり、メールソフトにより作成した質問メールをアフターサービス専用窓口に送信するようにしたものなどが一般的である。
【０００３】
ところで、ユーザからの問い合わせや質問の内容は千差万別である。例えば、商品の操作方法についての質問のような簡単な内容のものから、トラブル発生や故障時の復旧方法についての質問のような専門的知識を要する内容のものまで種々雑多である。また、ホームページを開設するメーカー側では、同じ内容の質問を別々のユーザから何度も何度も繰り返し受けることも少なくない。
【０００４】
そのため、受信したすべての質問メールに対処しなければならないアフターサービス専用窓口での負担を軽減するために、簡単な内容についての質問や頻繁に繰り返される質問をＱ＆Ａ情報としてあらかじめホームページ上に掲載するようにして質問メール件数を減らすようにしているのが一般的である。
【０００５】
また、よくある問い合わせについて、あらかじめ複数の質問を用意してホームページ画面上で順次提供し、ユーザにホームページ上で順次回答してもらい、その回答結果から問題点を把握して解決方法をホームページ上に表示するようにした自動処理プログラムを活用することにより不具合を解消するサービス方法が開示されている（例えば特許文献１参照）。
【０００６】
【特許文献１】特開２００２−１０９０９６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
簡単な問い合わせや繰り返しなされる問い合わせについては、上述したようにホームページ上でＱ＆Ａ情報として提供したり、自動処理プログラムを利用したりすることにより、サービス担当者の負担を軽減することができる。
しかしながら、過去に全くなかった初めての内容の質問を受ける場合、あるいは、過去になかった初めての内容の質問を受け適切な回答をしたが、いまだＱ＆Ａ情報としてホームページ上で閲覧できるように更新していない比較的新しい質問を繰り返し受ける場合（新製品等の場合によくある）のように、質問をメールで受け付けることが適切である例外的な質問もかなり存在するため、メールによる問い合わせを受け付ける窓口を設けて、サポート担当者が応対することは必要である。
【０００８】
一般に、ユーザからの質問メールを受け付けるサポート担当者は、担当商品について幅広い知識を有する者であって、かつ、ユーザとのメールによる応対に適した者が選ばれている。そして、ユーザとサービス窓口の間でのメール応対は、必ずサポート担当者のみが担当し、サポート担当者からユーザへの回答メールを送信するようにしている。つまり、商品を実際に開発・設計した技術者、商品の品質を実際に維持し検査する品質管理者等のように商品についてそれぞれの分野で専門的知識を有する者（エキスパートと呼ぶ）は、多数の質問メールへの回答に時間が取られるのを避けるため、直接、メールに応対しないで済むようにサポート担当者がメールによる質問に対する応対を行うように組織が組まれている。
【０００９】
しかしながら、ユーザによってはサポート担当者が作った回答では満足せず、商品について熟知したエキスパート（開発技術者など）の回答を望んでいる者もいる。特に、ユーザ自身がある程度専門知識を有している場合には、エキスパートからの回答を望まれる傾向がある。
また、ユーザのなかには前回質問したときの応対や回答内容に満足できず、今回は別のエキスパートから回答を得たいと望む場合がある。
また、ユーザによってはホームページ上で提供されているコンテンツ（取扱説明、商品説明、イベント紹介など）を読み、そのコンテンツを書いたエキスパートに直接質問したい場合がある。
【００１０】
また、エキスパート側にとっても、商品に関するユーザからの質問メールをすべて受信して内容を見なければならない状態は避けたいものの、新しい内容の質問メールが届いた場合のように、なかにはエキスパート自身が見て回答を作成しなければならないものもある。さらには、質問メールにはユーザのニーズ情報等が伝わってくる貴重な情報もあり、エキスパート自身が直接ユーザからの質問メールを読み、エキスパート自身が検討した回答案に基づいて応対した方が適切である場合もある。
【００１１】
そこで、本発明はインターネットを利用して商品のアフターサービスを行う方法において、ユーザが質問したいことがある場合に、専門的知識を有する複数のエキスパートのなかからユーザが希望するエキスパートに質問して回答を得ることができるようにするとともに、エキスパートの負担を軽減するようにしたアフターサービス方法を提供することを目的とする。
また、質問メールによるエキスパートとユーザとのやりとりでエキスパートとユーザとの距離感を縮めることにより、ユーザからの有益な情報を得やすくし、また、ユーザのアフターサービス満足度を上げることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記課題を解決するためになされた本発明のアフターサービス方法は、サーバに接続されサポート窓口担当者が利用するサーバ端末と、商品のユーザが利用するユーザ端末と、商品に関する異なる分野の専門的知識を有する複数のエキスパートがそれぞれ利用するエキスパート端末群とからなり、サーバが開設するホームページを用いてユーザに対し商品に関する情報を提供するアフターサービス方法であって、サーバからホームページへアクセスするユーザ端末に対し、エキスパートを指定して質問するための質問メールフォームを表示する質問メールフォーム表示画面を提供する手順と、質問メールフォーム画面によりエキスパートが指定された質問メールがユーザ端末から送信された際に、サーバ端末にユーザが指定したエキスパートと質問内容とが表示された質問メール閲覧画面を表示してサポート窓口担当者に対してユーザが指定したエキスパートに質問メールを転送することを促す手順とからなるようにしている。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、ユーザがホームページを閲覧し、質問がある場合には質問メールフォーム画面にアクセスする。すると、サーバから質問メールフォーム画面が送信されユーザ端末に表示されるので、ユーザは質問メールフォーム画面の指示にしたがって質問メールを作成する。このとき、商品に関する異なる分野の専門的知識を有する複数のエキスパートのなかからユーザ自身が質問したいエキスパートを指定することができる。エキスパートを指定して質問メールを送信することにより、サーバに接続されたサーバ端末では指定されたエキスパートが表示されたメール閲覧画面が表示される。
【００１４】
したがって、サーバ端末を閲覧するサポート窓口担当者は、指定されたエキスパートが誰であるかを知った上で、最適な応対処理を検討して処理を行うことができる。具体的にはその指定されたエキスパートに質問メールを転送して回答を求めた上で返信メールを待って回答することもできる。また、同じエキスパートに対する同じ内容の質問が繰り返されている場合は、同じエキスパートに対する同一質問が過去に複数あることをユーザに伝えるとともに、過去のエキスパートからの当該質問に関する回答をエキスパートからの回答としてすぐに送信することもできる。
【００１５】
サーバは、ユーザ端末からのアクセスに応じてホームページ上に、少なくとも各エキスパートの特徴を紹介するエキスパート紹介画面、各エキスパートが有する商品関連情報を当該エキスパートとともに表示するエキスパート情報画面のいずれかを表示するようにしてもよい。
これによれば、ユーザは質問メールを送ることができる複数のエキスパートの特徴を知ることができ、ユーザがお気に入りのエキスパートに質問メールを送ることができる。このとき、質問に対する回答者として質問内容に最も関連する専門分野のエキスパートを選択する必要性は必ずしもなく、他のエキスパートを選択してもよい。
【００１６】
サーバは、ユーザ端末からのアクセスに応じてホームページ上に、過去にユーザから受けた質問および質問に対する回答を表示するＱ＆Ａ画面を表示するようにしてもよい。
これによれば、既に繰り返しなされている質問についての回答をあらかじめ見ることができるので、ユーザは質問メールを作る手間を省くことができる。
【００１７】
各エキスパートはキャラクタ像としてホームページの画面上に登場するようにしてもよい。
これによれば、各エキスパートをキャラクタ像として登場させることで、質問を送るときの堅苦しさをなくすとともに、ユーザとエキスパートの距離感を縮めて親しみやすさを増すことができる。
【００１８】
サーバは、ユーザ端末からのアクセスに応じてホームページ上に、商品の保証書番号を入力することにより会員登録を行うための会員登録画面を表示するとともに、会員登録がなされたユーザ端末に対してのみ、ユーザ端末からのアクセスに応じて前記メールフォーム画面を含む会員専用ページを提供するようにしてもよい。
これにより、会員登録は保証書番号を知っている商品購入者のみを対象とすることができるので、本商品に関係のない一般的な質問を減らすことができる。また、保証書番号から購入商品の型式、製造ロットなどを知ることができるので、故障、トラブルなどの問い合わせの際に、いつ頃、どこで製造されたどの商品に関する質問であるかを特定した上で回答することができ、適切な回答を与えることができる。
【００１９】
Ｑ＆Ａ画面は、サポート窓口担当者がエキスパート端末に転送した質問メールに対するエキスパートからの返信メールに基づいて、質問と質問に対する回答とが追加更新されるようにしてもよい。
これによれば、エキスパートが応対した新しい質問を随時更新することにより、後から同じ質問メールがなされる回数を極力減らすことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
以下に、本発明のアフターサービス方法について図面を参照しつつ説明する。図１は本発明の一実施形態であるアフターサービス方法を実現するためのアフターサービスシステムの基本構成を示す図である。
【００２１】
アフターサービスシステム１０は、インターネットを介してそれぞれ通信可能に接続されるサーバ１１（サーバ１１に接続されサーバ１１を管理したり利用したりするためのサーバ端末１１ｓを含む）と、ユーザ端末１２と、エキスパート端末群１３（ここではエキスパート端末Ａ１３ａ、エキスパート端末Ｂ１３ｂ、エキスパート端末Ｃ１３ｃ、エキスパート端末Ｄ１３ｄの４つの端末からなることとする）とにより構成される。
【００２２】
サーバ１１、ユーザ端末１２、エキスパート端末群１３は、いずれもパーソナルコンピュータシステムで構成されており、モデムなどの通信インタフェースを用いて外部インターネット網を介して通信することができるようにしてある。
【００２３】
サーバ１１は、サーバ端末１１ｓにより、商品の製造販売者であるメーカーが開設するホームページの運営に必要なメンテナンスを随時行うとともに、ユーザからのホームページへのアクセスを管理する。サーバ端末１１ｓは、アフターサービスの窓口となるサポート窓口担当者が利用しており、サポート窓口担当者により随時新しい情報がホームページ上に追加更新されるとともに、ユーザ端末との間での質問メールの送受信が行われている。
【００２４】
サーバ１１には、ホームページ上でユーザが閲覧可能な各ページ情報（表示画面の情報）を作成して格納するＨＰ情報データベース１１ａ、商品購入者が会員登録をしたときに登録情報を格納する会員登録情報データベース１１ｂ、登録会員から質問メールを受けると、その質問を受けた日時、その質問の発信者、その質問の宛先（担当エキスパート宛先）、その質問の内容、その質問に対して過去に回答をしている場合には過去の回答内容、さらにはその会員への連絡事項を格納する会員履歴・連絡情報データベース１１ｃ、過去に会員から受けた多くの質問メールに基づいて質問とその質問に対する回答とをまとめたＱ＆Ａ情報データベース１１ｄ、質問メールをエキスパートへ転送する際のメールアドレス情報を格納する転送アドレス情報データベース１１eが設けられており、これらの情報を必要に応じて適宜利用することにより、ホームページ各ページの閲覧サービス、会員登録サービス、質問メールに対する回答サービスなどのアフターサービスが行われている。
【００２５】
また、サーバ１１には、ユーザから質問メールが送信されたときに、質問メールに含まれている指定エキスパートの情報を抽出するとともに、質問メールの内容をサーバ端末１１ｓの画面に表示する際に画面上に指定エキスパート宛てにメールを転送するよう促す表示を追加する指定エキスパート抽出部１１ｆが設けられている。
【００２６】
ユーザ端末１２は、ユーザがインターネットを通じてホームページにアクセスするときに利用する端末である。商品を購入したユーザは、ユーザ端末１２から商品購入時に商品と同時に配布される保証書に記載されている保証書番号を入力して会員登録をすることにより登録会員となることもできる。
なお、登録会員には、会員専用のホームページ情報が閲覧できるとともに、登録会員が質問メールを送信したい場合には、ホームページの該当ページにアクセスすることにより、質問メールフォーム画面が表示されるようになり、質問メールフォームを用いて商品に関する質問メールを送信することができる特典が与えられている。
【００２７】
この質問メールフォーム画面では、質問したいエキスパートを指定できるようにしてある。質問メールフォーム画面上でエキスパートを指定して質問メールを送信すると、直接指定エキスパート宛にメールが送信されるのではなく、指定エキスパートの情報が含まれた形の質問メールがサーバ１１に届けられるようにしてある。
そしてサーバ端末１１ｓの画面上には、質問メールの内容が表示されるとともに、指定エキスパート抽出部１１ｆにより、ユーザが指定したエキスパートが誰であるかメール閲覧画面上に同時に表示されるようにしてある。このようにサーバ端末１１ｓの画面上に指定エキスパートが誰であるかを表示させることで、サーバ端末１１ｓを扱うサポート窓口担当者に対し、受信した質問メールを指定エキスパートに転送することを促すようにしてある。
【００２８】
なお、サーバ端末１１ｓのメール閲覧画面上に指定エキスパートを表示する際に、指定エキスパート表示部分をリンクボタンとし、さらに転送アドレス情報データベース１１ｄを参照することにより指定エキスパートのエキスパート端末にリンクするようにしてもよい。これによりクリック操作のみでサポート窓口担当者から指定エキスパートに質問メールの転送を行うようにすることができる。
【００２９】
このようにユーザ端末１２からエキスパート指定の質問メールが送信されたときに、質問メールがサーバ端末１１ｓのサポート窓口担当者に送信され、サポート窓口担当者に質問メールをエキスパートに転送することを促す画面表示を行うことで、サポート窓口担当者がエキスパートに回答を求めるか判断することができるようにしてある。
そして、過去に指定エキスパートから同様の質問に対する回答を得ている場合には、今回は指定エキスパートに回答を求めることなくサポート窓口担当者からユーザ宛てに回答メールを送り、過去に質問に対する回答を得ていない場合は質問メールを転送してエキスパートの回答を求めるようにする。これにより、ユーザが指定したエキスパートが回答作成に何らかの形で関与した（過去に回答作成に関与したものでもよい）回答メールが得られるようにしてある。
【００３０】
エキスパート端末群１３（エキスパート端末Ａ１３ａ、エキスパート端末Ｂ１３ｂ、エキスパート端末Ｃ１３ｃ、エキスパート端末Ｄ１３ｄ）は、商品に関する種々の分野のいずれかにおいて専門的知識を有するエキスパートがそれぞれ利用する端末である。
上述したように、サポート窓口担当者によってメール転送動作が行われると、転送された質問メールがエキスパート端末群１３のいずれかに転送され表示されるようにしてある。
また、指定エキスパートにより回答メール案が作成された際に、指定エキスパートが回答メール案を送信することにより、回答メール案がサーバ端末１１に届くようにしてある。
【００３１】
（サイトマップ構成）
次に、上記アフターサービスシステム１０においてサーバ１１が開設するホームページの各ページ（表示画面）について説明する。
図２は、サーバ１１によって開設されているホームページの各ページ間の関係を説明するサイトマップ説明図である。
以下の説明では、商品として炊飯器を例にあげ、炊飯器を購入したユーザが関連情報やサービスの提供を受ける場合を例として説明する。
【００３２】
ホームページは、複数の閲覧可能なページで構成され、誰もが閲覧できる一般公開ページと会員登録したユーザに与えられる登録番号を入力したユーザのみが閲覧できる会員専用ページとに大きく分類される。
このうち一般公開ページには、ホームページ内を閲覧するときの最上位画面（最初に表示される画面）となるメインページ２１が設けられ、メインページ２１の下位画面としてホームページ紹介ページ、イベント紹介ページ、炊飯器メーカーの会社概要や取扱商品や新製品の宣伝が表示される宣伝ページなどからなる広告宣伝ページ２２、さらには会員登録していないユーザが会員登録を行うときに利用する会員登録ページ２３が含まれている。
【００３３】
一方、会員専用ページには、メインページ２１から登録番号を入力して会員専用ページに入ったときのスタートページである会員トップページ２４が設けられている。
そして会員トップページ２４の下位画面として、炊飯器についての種々の専門知識を有するエキスパート（本例では炊飯器製造技術者、炊飯器品質管理者、おいしい炊飯方法の研究者、炊飯器を用いた料理の専門家の４名とともに、その他の情報についての専門家として擬人化した「炊飯器くん」を含めた５名をエキスパートとしている）を親しみやすいキャラクタ像を用いて紹介するエキスパート紹介ページ２５が設けられている。
【００３４】
また、会員トップページの下位画面として、各エキスパートがそれぞれ有する専門知識をユーザが利用できるように情報提供するエキスパート情報ページ２６が設けられている。
また、会員トップページの下位画面として、過去に受けた質問とその回答について検索を行うときのスタートページとなるＱ＆Ａ情報検索トップページ２７が設けられている。
また、Ｑ＆Ａ情報検索トップページ２７の下位画面として、さらに絞り込んで検索を行うときに質問内容を担当するエキスパートのキャラクタ像とともに絞込みに役立つ情報が表示されるＱ＆Ａ情報絞込み検索ページ２８が設けられている。
そして、検索結果により過去に受けた関連質問およびその回答を対応させて表示するか過去に関連する質問を受けていないときにはその旨を表示するＱ＆Ａ情報紹介ページ２９が設けられている。
また、会員トップページの下位画面として、会員がいずれかのエキスパートを選択して質問メールを送ろうとするときに質問メールフォームを提供するエキスパート選択ボタン付質問メールフォーム提供ページ３０が設けられている。
【００３５】
次に、上記の各閲覧ページについて詳細に説明する。
図５はメインページ２１の画面表示を示す図である。メインページ２１にはこのホームページが炊飯器に関するホームページであることを、広告を兼ねて説明するイラストおよび文字が表示されている。画面下部には、ホームページで紹介する炊飯器が有する特徴的機能である「おどり炊き」を説明する宣伝ページ（図示せず）にリンクする「おどり炊き」ボタン２１ａ、メーカーが開催する炊飯器関連イベントを紹介するページ（図６参照）にリンクする「イベント」ボタン２１ｂ、このホームページについての注意事項を説明するページ（図示せず）にリンクする「このホームページについて」ボタン２１ｃ、会社概要を紹介するページ（図示せず）にリンクする「会社概要」ボタン２１ｄ、新たに会員登録を行う場合の会員登録ページ２３（図７参照）にリンクする「登録」ボタン２１ｅが設けられている。これらのボタンはマウスのクリック操作を行うことにより該当するページの画面が表示されるようになる。
【００３６】
メインページ２１には、さらに会員登録を済ませたユーザが会員専用ホームページを閲覧する際に登録番号を入力するための入力ボックス２１ｆと、登録番号入力後に会員専用ページに進むときに押す「Ｇｏ！」ボタン２１ｇとが設けられている。
【００３７】
図６は宣伝広告ページ２２のひとつであるイベント紹介ページの画面を示す図である。画面上には炊飯器メーカーが開催する炊飯器関連イベントを月単位で紹介する記事が表示されている。
画面下部にはメインページ２１にリンクされた「戻る」ボタン２２ａが設けられており、これをクリックすることによりメインページ２１に戻ることができるようになっている（他のページでも「戻る」ボタンが設けられているが、同じ内容であるので以後のページでの説明を省略する）。
【００３８】
図７は、会員登録ページ２３の画面表示を示す図である。会員登録ページ２３には、登録に必要な希望ログイン名、パスワード（メインページ２１で登録番号として入力する番号）、保証書番号、氏名、フリガナ、住所、生年月日、年齢、性別、メールアドレス、結婚暦、職業、住居、購入店種別、購入店名、購入年月日、購入価格の入力を求めるボックスが表示してあり、ユーザにこれらの項目の入力を促すようにしてある。
【００３９】
ここで、上記入力項目のうちで、保証書番号２３ａは必須の入力項目としてある。保証書番号の入力によりユーザが炊飯器の購入者であることを確認できるとともに、保証書番号からその商品の製造ロット情報、保証期間情報等を調べることができるので、故障等に対する問い合わせの際にユーザに直接確認することなく、必要な関連情報を得ることができる。
【００４０】
図８は、会員トップページ２４の画面表示を示す図である。会員トップページ２４の画面には、炊飯器に関する専門的知識を有するエキスパートがキャラクタ像として描かれている。
さらに登録会員のみがアクセスできる各ページへ進むためのリンクボタンが多数設けられており、例えば、エキスパート紹介ページにリンクする「サポート隊紹介へＧＯ！！」ボタン２４ａ（サポート隊は質問メールに対するアフターサービスを行うエキスパート集団の別名である）、それぞれのエキスパートが登場して専門的な情報を提供するエキスパート情報ページ２６にリンクする「ウマイ炊き方！」ボタン２４ｂ、「レシピ＆豆知識」ボタン２４ｃ、「炊飯器の使い方」ボタン２４ｄ、「おかしいな？」ボタン２４ｅが設けられている。また、エキスパートを指定して質問メールを送るための質問メールフォームページ３０にリンクする「メールで質問」ボタン２４ｆが設けられている。これらのボタン以外にもリンクされたボタンがあるが説明を省略する。
また、サーバ１１の会員連絡・履歴情報データベース１１ｃにその会員宛ての連絡事項が蓄積されているときに、連絡事項を表示するための連絡スペース２４ｇが設けられている。
【００４１】
図９は、エキスパート紹介ページ２５の画面表示を示す図である。エキスパート紹介ページ２５の画面には、ホームページ上に登場する４名のエキスパートの特徴を紹介する記事とキャラクタ像とが対応付けて描かれており、各エキスパートがそれぞれ専門的情報を提供しているエキスパート情報ページ２６にリンクする「ごはんの学校」ボタン２５ａ、「達人になろう」ボタン２５ｂ、「おまかせアイディアレシピ」ボタン２５ｃ、「カイテキジャー生活」ボタン２５ｄが設けられている。また、エキスパートを指定して質問メールを送るための質問メールフォームページ３０にリンクする「Ｔｏメール」ボタン２５ｅが設けられている。ここで説明したボタン以外にもリンクボタンがあるが説明は省略する。
【００４２】
図１０は、エキスパート情報ページ２６の画面表示の一例としてエキスパートＡが担当する「ごはんの学校」の画面表示を示す図である。エキスパート情報ページ２６の画面には、担当エキスパートのキャラクタ像とともにご飯の炊き方に関するアドバイス的な情報が描かれている。また、エキスパートを指定して質問メールを送るための質問メールフォームページ３０にリンクする「Ｔｏメール」ボタン２６ａが設けられている。
また、エキスパートＢ、Ｃ、Ｄについてもそれぞれの専門的情報が描かれた同様の画面表示を設けているが、説明は省略する。
【００４３】
図１１は、Ｑ＆Ａ情報検索トップページ２７の画面表示を示す図である。Ｑ＆Ａ情報検索トップページ２７の画面には、検索方法として質問内容を担当エキスパートの専門ジャンルごとに分類し、専門ジャンルをさらに内容ごと見出しにより分類してある項目群から適切な見出しを選択することで検索できる「質問ジャンル検索」と、質問したい内容に関連したことばをボックスに入力することで検索を行うことができる「質問ことば検索」とのいずれかを利用して検索することを促す説明がなされている。
【００４４】
このうち「質問ジャンル検索」については、各エキスパートが描かれたボタン２７ａ〜２７ｄが設けてあり、いずれかのボタンを指示（マウスカーソルでボタン上を指し示す操作を行う）すると、見出しが表示されたポップアップメニュー２７eが現れ、いずれかの見出しを選択するように促される。例えば、図１１の例では「炊き上がりがおかしい」という見出しを選択するようにしている。
【００４５】
図１２は、Ｑ＆Ａ情報絞込み検索ページ２８の画面表示を示す図である。Ｑ＆Ａ情報絞込み検索ページ２８の画面には、例えば「質問ジャンル検索」で「炊き上がりがおかしい」の見出しが選択されると、Ｑ＆Ａ情報絞込み検索ページ２８の画面上でさらに絞り込むための情報として具体的な症状「かたい」「柔らかい」などを見出しとした絞込み選択領域２８ａとともに、選択されたときに回答を表示するための回答領域２８ｂ（絞込み選択がなされていないときは「炊飯器くん」のキャラクタ像が表示されている）が表示される。なお、選択領域２８ａや回答領域２８ｂでの表示内容は、前画面であるＱ＆Ａ情報検索トップページ２７の画面での選択した内容に応じて異なる。
また、「質問ことば検索」のためのボックス２８ｃ、「Ｔｏメール」ボタン２８ｄも表示されており、この画面からでも選択することができるようになっている。
【００４６】
図１３は、Ｑ＆Ａ情報紹介ページ２９の画面表示を示す図である。Ｑ＆Ａ情報絞込み検索ページ２８の画面で見出しを絞りこんで選択すると、Ｑ＆Ａ情報検索の回答画面であるこの画面に遷移する。回答領域２９ａには過去に受けた問い合わせや質問を元にして作成してある回答データが表示されるようになる。
また、「質問ことば検索」のためのボックス２８ｃ、「Ｔｏメール」ボタン２８ｄも表示されており、この画面からでも選択することができるようになっている。
【００４７】
図１４は、Ｑ＆Ａ情報紹介ページ２９の他の画面表示を示す図である。Ｑ＆Ａ情報絞込み検索ページ２８の画面で見出しを絞りこんで選択したときに、内容によっては回答データとして表示する項目が見つからない場合がある。その場合に、回答領域２９ａには、「Ｑ＆Ａにもどる」ボタン２９ｄ、「メールで問い直す」ボタン２９ｅが表示され、Ｑ＆Ａ情報検索トップページ２７あるいは質問メールフォームページ３０に戻る（進む）ことが促される。
また、「質問ことば検索」のためのボックス２９ｂ、「Ｔｏメール」ボタン２９ｃも表示されており、この画面からでも選択することができるようになっている。
【００４８】
図１５は、質問メールフォームページ３０の画面表示を示す図である。質問メールフォームページ３０の画面ではメーカーからの回答メールの宛先となるメールアドレスを入力するユーザメールアドレスボックス３０ａが設けられている。なお、会員登録の際にメールアドレスが入力されるようにしてあるので、会員登録情報データベースを参照することもできるが、登録したアドレスとは別のアドレスに送信を希望するユーザもいるので、原則としてここに入力されるアドレスに回答メールを送信するようにしてある。
【００４９】
また、４名のエキスパートの誰に質問メールを送るかを選択するためのエキスパート選択ボタン３０ｂ〜３０ｅ、ホームページのことや４名との専門分野とはあまり関係のない内容についての質問を担当する「炊飯器くん」選択ボタン３０ｆ、質問相手を特に決めていないときに選択する「特に決めていない」選択ボタン３０ｇが設けられている。
そして、選択ボタン３０ａ〜３０ｇのいずれかが選択されると、選択された宛先が宛先表示ボックス３０ｈに表示されるようにしてある。なお、ここに表示されている宛先はメールが直接送信される宛先ではなく、実際の送信先はサーバ端末１１ｓである。
また、質問内容を端的に表すタイトルを記載するタイトルボックス３０ｉ、質問の具体的内容を記載する質問内容ボックス３０ｊが設けられている。
また、画面下部にはメールを送信する送信ボタン３０ｋが設けられている。
【００５０】
図１６は、ユーザ端末１２から送信された質問メールをサーバ端末１１ｓで受信したときのメール閲覧画面を示す図である。メール閲覧画面では、指定されたエキスパートを表示する指定エキスパート表示欄３１ａと、質問メールの内容を表示するメール表示欄３１ｂと、タイトル表示欄３１ｃとが設けられている。
質問メールは図１５にて選択ボタンで誰を質問相手として選択した場合であっても、常にサーバ端末１１ｓのサポート窓口担当者に届けられる。
そして、サポート窓口担当者は、画面上で質問メールに書かれた質問内容とともに、指定されたエキスパートを知ることができるようになっている。
【００５１】
さらに、指定されたエキスパートの表示部分には、メールアドレスがリンクしてあり、これをクリックすることにより、簡単に指定されたエキスパートに質問メールが転送できるようにしてある。
【００５２】
次に、上述した各ページの表示画面を用いて行われる典型的なアフターサービスの動作について説明する。
【００５３】
（一般公開ページによる情報提供サービスと会員登録サービス）
最初に一般公開ページによる情報提供サービスと、新しく会員登録するときに一般公開ページから会員登録を受け付けるサービスについて説明する。なお、一般公開ページは、商品購入とは無関係に誰もがアクセスできるページである。
【００５４】
図３は、会員登録の有無に関わらずにユーザが受けることができる典型的なアフターサービスの動作を説明するフロー図である。
ユーザが炊飯器（商品）を購入すると、炊飯器を収納する梱包箱内に炊飯器本体とともに、保証書番号が記載された保証書、取扱説明書やホームページ案内の記事の電子データが格納されているＣＤＲＯＭ（あるいはＦＤＤその他の記録媒体でもよい）が同梱されている。
【００５５】
まず、ユーザがユーザ端末１２でＣＤＲＯＭを起動し（ｓ１０１）、ＣＤＲＯＭに格納されている電子データのなかから「ホームページ案内」のメニューを選択する。そして「ホームページ案内」の電子データを閲覧し、その電子データ内でリンクされているホームページアドレスをクリックすると、ユーザ端末１１はインターネットを介してサーバに接続され、一般公開ページのスタートページであるメインページ２１（図５参照）が表示される（ｓ１０２）。
【００５６】
なお、ユーザがホームアドレスの検索エンジンなどを利用することによりホームページアドレスを知ることができる場合は、ＣＤＲＯＭを用いることなく、直接ホームページアドレスを入力してインターネット接続することにより（Ｓ１０１ａ）、メインページ２１を表示することもできる（Ｓ１０２ａ）。
【００５７】
メインページ２１上に設けられた各宣伝広告ページ２２へのリンクボタン２１ａ、２１ｂ、２１ｃ、２１ｄをクリックすることにより、会社概要、購入した炊飯器の説明、イベント情報（図６参照）などの宣伝広告ページ２２が表示される（ｓ１０３）。
【００５８】
また、メインページ２１上に設けられた会員登録ページ２３へのリンクボタン２１ｅをクリックすることにより、会員登録ページ２３（図７参照）が表示される（ｓ１０４）。
ユーザは、会員登録を希望するかを判断する（Ｓ１０５）。会員登録を希望しない場合は、画面を閉じて終了する。会員登録したい場合には、次のｓ１０６に進む。
【００５９】
会員登録ページ２３上で、ボックスで入力するように促されているユーザに関する各情報を入力する（ｓ１０６）。ここでは保証書番号が会員登録するための必須入力項目としてあり、保証書番号を入力した上で、ユーザ端末１２から送信する（ｓ１０６）。送信された会員登録の情報は、サーバ１１に送られる。
【００６０】
サーバ１１は、ユーザ端末１２から送信された会員登録情報を受信することにより、登録を受け付ける（ｓ１０７）。
続いて、受け付けた案件について登録可否を判断する（ｓ１０８）。もし、保証書番号が正しくない場合のように、会員登録することが不適当と判断される場合には、登録手続を拒否し、その旨をユーザ端末１２に送信することで、ユーザ端末１２では登録拒否連絡を受信する（ｓ１０９）。
【００６１】
登録のための障害がなく登録可能な場合には、サーバ１１は入力された会員情報をデータベース１１ｂに格納し、登録番号（パスワードにもなる）を与え、登録が完了したことと、および、会員専用ページにアクセスするときに必要な登録番号を知らせる登録通知メールを送信する（ｓ１１０）。
【００６２】
ユーザ端末１２は、サーバ１１から登録通知メールを受信する（ｓ１１１）。その後、メインページ２１の画面にアクセスして登録番号を入力することにより、会員専用ページにアクセスすることができる（ｓ１１２）。
【００６３】
（会員専用ホームページでのサービス）
以上でユーザが会員登録するまでのサービスを説明したが、続いて、会員登録後にユーザが会員専用ホームページでサービスを受けるときの典型的な動作について説明する。
【００６４】
図４は、会員登録をしたユーザが会員専用ホームページを閲覧するときの典型的な動作フロー図である。
ユーザ端末１２においてメインページ２１にアクセスし、メインページ２１上で登録番号を入力して会員専用ページにアクセスする（ｓ２０１）。サーバ１１ではユーザ端末１２からのアクセスがあると、登録番号を確認し、会員履歴・連絡情報データベース１１ｃから同じ登録番号での過去のアクセス履歴を確認する（ｓ２０２）。さらに会員履歴・連絡情報データベース１１ｃからその会員への会員連絡事項の有無についても確認する（ｓ２０３）。
【００６５】
そして、サーバ１１からユーザ端末１２に会員専用ホームページのスタート画面である会員トップページ２４を提供する（ｓ２０４）。このとき、そのユーザに対しての連絡事項があるときは、会員トップページ２４の連絡スペース２４ｇに連絡事項が追加された画面が提供される。例えば、前回質問メールを受けたときに回答メールを送信したがメールアドレスの誤記等でその会員が受信できなかかった場合に、回答が届かなかった旨の連絡を連絡スペース２４ｇに追加する。
【００６６】
ユーザ端末１２では、会員トップページ２４（図８参照）が表示される（ｓ２０５）。このとき、連絡事項が追加されているときは、ユーザ端末１２の画面に表示されている連絡スペース２４ｇに連絡事項が表示されている。
ユーザが会員トップページ２４に設けてある希望のリンクボタンを選択すると（ｓ２０６）、サーバ１１は選択されたリンク先ページを提供することにより（ｓ２０７）、ユーザ端末１２の画面にリンク先の情報が表示される（ｓ２０８）。
【００６７】
ユーザはさらに別の情報を得るため、他のリンク先に進むかを判断し（ｓ２０９）、他のリンク先に進むときはｓ２０６に戻る。他のリンクに進まないときはｓ２１０に進む（ｓ２１０）。
ｓ２１０に進むと、質問メールを送信するかを判断し（ｓ２１０）、メール送信しないときは、画面を閉じて終了する。また、質問メールを送信するときは、ページ内の質問メールのリンクボタンをクリックする（ｓ２１１）。
【００６８】
サーバ１１はユーザ端末１２から質問メールのリンクボタンがクリックされ質問メールフォームページ閲覧の要求があると、ユーザ端末１２に対してエキスパート選択ボタン付メールフォーム画面を提供する（ｓ２１２）。
【００６９】
ユーザ端末１２では、エキスパート選択ボタン付メールフォームページ３０の画面（図１５参照）が表示されるので（ｓ２１３）、ページ内の選択ボタンにより質問の宛先として指定するエキスパートを選択し、さらに質問のタイトル、質問内容を書き込んで送信する（ｓ２１４）。
【００７０】
質問メールは常にサーバ１１に送信されるので、サポート窓口担当者がサーバ端末１１ｓで質問メールを受信する（ｓ２１５）。
質問メールを受信すると、ユーザの登録番号を参照して当該ユーザの過去の質問履歴情報データベース１１ｃを検索し、もし、過去に質問履歴があればその履歴データを質問メールとともにサーバ端末１１の画面で閲覧できるようにする。（ｓ２１６）。この質問履歴を参考にしながらサポート窓口担当者は今回の質問メールに対する回答を作る際に参考にするようにする。
【００７１】
また、サポート窓口担当者は、今回の質問についてＱ＆Ａ情報データベース内を検索し、過去に今回と同一のエキスパートに対して同一あるいは類似の質問メールを受けたことがあるかを判断する（ｓ２１７）。
【００７２】
もしも過去に同一エキスパートに対して同様の質問メールがあり、すでにそのエキスパートからの回答メールがデータベースに格納されている場合は、サポート担当者がエキスパートの代理でユーザ端末１２に対して回答メールを送る（ｓ２１８）。なお、この回答メールには、今回と同じエキスパートが過去に同じ質問を受けて回答したので、今回はそのときの回答を送る旨を伝えるようにする。
ユーザ端末１２は質問メールに対する回答メールを受信する（ｓ２２４）。
したがって、この場合には指定されたエキスパートは、再び同一・類似の質問に対する回答を考えなくてよいことになる。
【００７３】
一方、過去に今回と同一のエキスパートに対しての同一あるいは類似の質問メールがまったくない場合は、サポート窓口担当者が質問メール（過去の履歴情報も添付）をサーバ端末１１からエキスパート端末群１３のいずれかひとつ（例えばエキスパート端末１３ｂ）に転送する（ｓ２１７）。
【００７４】
エキスパート端末１３ｂでは、サーバ端末１１から転送された質問メールを受信し（ｓ２１９）、エキスパートは質問メール（転送メール）に対する対する回答メール（返信メール）原案を作成してサーバ端末１１に送信する（ｓ２２０）。
【００７５】
サーバ端末１１ではサポート担当者がエキスパートからの回答メール原案を受信すると（ｓ２２１）、受信した回答メールの表現をユーザにわかりやすい表現にしたり、キャラクタ像に合わせた表現にしたりアレンジする。そして質問とその回答内容とをＱ＆Ａ情報としてデータベース１１ｄに格納し、再利用できるようにしておく（ｓ２２２）。
【００７６】
サポート窓口担当者はアレンジした回答メールをサーバ端末１１からユーザ端末１２に送信する（ｓ２２３）。
ユーザ端末１２では、質問メールに対するサポート担当者からのアレンジされた回答メールを受信する（ｓ２２４）。
したがって、この場合には質問メールに対し、指定されたエキスパートが新たに作成した回答をユーザ端末１２に回答することとなる。
このようにしてエキスパートは何度も繰り返される質問メールに対しては応対する必要がなく、常に新しい質問に対して回答すればよいこととなる。
【産業上の利用可能性】
【００７７】
本発明は、商品を購入したユーザに対して商品に対する問い合わせなどのアフターサービスを提供する際に利用できる。
【図面の簡単な説明】
【００７８】
【図１】本発明の一実施形態であるアフターサービスシステムのシステム構成図。
【図２】本発明のアフターサービスシステムで利用されるホームページのサイトマップ。
【図３】本発明のアフターサービスシステム利用時の典型的な動作を説明するフロー図（一般公開ページ閲覧サービスと会員登録サービス）。
【図４】本発明のアフターサービスシステム利用時の典型的な動作を説明するフロー図（会員専用ページ閲覧サービス）。
【図５】メインページの画面表示を説明する図。
【図６】宣伝広告ページのひとつであるイベント紹介画面表示を説明する図。
【図７】会員登録ページの画面表示を説明する図。
【図８】会員トップページの画面表示を説明する図。
【図９】エキスパート紹介ページの画面表示を説明する図。
【図１０】エキスパート情報ページのひとつの画面表示を説明する図。
【図１１】Ｑ＆Ａ検索トップページの画面表示を説明する図。
【図１２】Ｑ＆Ａ絞込み検索ページのひとつの画面表示を説明する図。
【図１３】Ｑ＆Ａ紹介ページのひとつの画面表示を説明する図。
【図１４】Ｑ＆Ａ紹介ページのひとつの画面表示（項目が見つからない場合）を説明する図。
【図１５】問い合わせメールフォーム（質問メールフォーム）ページの画面表示を説明する図。
【図１６】サーバ端末で質問メールを受信するときの画面表示を説明する図。
【符号の説明】
【００７９】
１０  アフターサービスシステム
１１  サーバ
１１ａ  ホームページデータベース
１１ｂ  会員登録情報データベース
１１ｃ  会員質問履歴情報データベース
１１ｄ  Ｑ＆Ａ情報データベース
１１ｅ  転送アドレス情報データベース
１１ｓ  サーバ端末
１２  ユーザ端末
１３  エキスパート端末群
２１  メインページ
２３  会員登録ページ
２４  会員トップページ
２５  エキスパート紹介ページ
２６  エキスパート情報ページ
２７  Ｑ＆Ａ検索トップページ
２８  Ｑ＆Ａ絞り込み検索ページ
２９  Ｑ＆Ａ情報紹介ページ
３０  エキスパート選択ボタン付質問メールフォームページ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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