(57)【要約】【課題】  情報項目の変化や即時的な分類を自動的に行うことが可能なトラブル解決装置を提供できるようにする。【解決手段】  トラブルが発生したことが記載されているトラブル事例文書について類似性を判断して分類する分類化部１０２と、前記分類化部１０２により分類されたトラブル事例文書を、所定の規則に従ってメニュー化するメニュー作成部１０４と、前記メニュー作成部１０４により作成されたメニューをアクセス端末装置に送信して、前記アクセス端末装置の表示画面に表示可能とするアクセス制御部１０６とを設けて、蓄積されたトラブル事例文書をメニュー化してアクセス端末装置に送信可能とすることにより、所定の知識を有する者にとって、目的とするトラブル事例文書にアクセスし易いトラブル解決装置を提供できるようにする。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
トラブルが発生したことが記載されているトラブル事例文書について類似性を判断して分類するトラブル事例文書分類手段と、
前記トラブル事例文書分類手段により分類されたトラブル事例文書を、所定の規則に従ってメニュー化するトラブル事例文書メニュー化手段と、
前記トラブル事例文書メニュー化手段により作成されたメニューをアクセス端末装置に送信して、前記アクセス端末装置の表示画面に表示可能とするアクセス制御手段とを有することを特徴とするトラブル解決装置。
【請求項２】
前記トラブル事例文書分類手段は、システム形態や適用分野の類似性を判断して各トラブル事例文書を分類することを特徴とする請求項１に記載のトラブル解決装置。
【請求項３】
前記トラブル事例文書メニュー化手段は、前記トラブル事例文書を階層メニュー化して、複数の選択肢の中から１項目を選択すると、サブメニューがさらに開くようにして、数多くのメニュー項目の中から目的とするトラブル事例文書を選択しやすくしたことを特徴とする請求項１または２に記載のトラブル解決装置。
【請求項４】
前記トラブル事例文書が追加された際に、前記追加されたトラブル事例文書と、既に蓄積されているトラブル事例文書との関連性に基づいて、前記追加されたトラブル事例文書を前記メニューに振分ける追加振分手段を有することを特徴とする請求項１〜３の何れか１項に記載のトラブル解決装置。
【請求項５】
前記トラブル事例文書にアクセスする端末装置の回線の種類に基づいて、前記アクセス端末装置に送信するデータの種類を異ならせるアクセス制御手段を有することを特徴とする請求項１〜４の何れか１項に記載のトラブル解決装置。
【請求項６】
前記アクセス制御手段は、前記アクセス端末装置が通常のイントラネットを介してアクセスしている場合には、図表を含んだトラブル事例文書を送信し、前記アクセス端末装置が携帯電話機のように、公衆網を介してアクセスしている場合には、送信すべきトラブル事例文書をテキストデータに編集して送信することを特徴とする請求項５に記載のトラブル解決装置。
【請求項７】
トラブルが発生したことが記載されているトラブル事例文書について類似性を判断して分類するトラブル事例文書分類工程と、
前記トラブル事例文書分類工程により分類されたトラブル事例文書を、所定の規則に従ってメニュー化するトラブル事例文書メニュー化工程と、
前記トラブル事例文書メニュー化工程により作成されたメニューをアクセス端末装置に送信して、前記アクセス端末装置の表示画面に表示可能とするアクセス制御工程とを有することを特徴とするトラブル解決方法。
【請求項８】
前記トラブル事例文書分類工程は、システム形態や適用分野の類似性を判断して各トラブル事例文書を分類することを特徴とする請求項７に記載のトラブル解決方法。
【請求項９】
前記トラブル事例文書メニュー化工程は、前記トラブル事例文書を階層メニュー化して、複数の選択肢の中から１項目を選択すると、サブメニューがさらに開くようにして、数多くのメニュー項目の中から目的とするトラブル事例文書を選択しやすくしたことを特徴とする請求項７または８に記載のトラブル解決方法。
【請求項１０】
前記トラブル事例文書が追加された際に、前記追加されたトラブル事例文書と、既に蓄積されているトラブル事例文書との関連性に基づいて、前記追加されたトラブル事例文書を前記メニューに振分ける追加振分工程を有することを特徴とする請求項７〜９の何れか１項に記載のトラブル解決方法。
【請求項１１】
前記トラブル事例文書にアクセスする端末装置の回線の種類に基づいて、前記アクセス端末装置に送信するデータの種類を異ならせるアクセス制御工程を有することを特徴とする請求項７〜１０の何れか１項に記載のトラブル解決方法。
【請求項１２】
前記アクセス制御工程は、前記アクセス端末装置が通常のイントラネットを介してアクセスしている場合には、図表を含んだトラブル事例文書を送信し、前記アクセス端末装置が携帯電話機のように、公衆網を介してアクセスしている場合には、送信すべきトラブル事例文書をテキストデータに編集して送信することを特徴とする請求項１１に記載のトラブル解決方法。
【請求項１３】
トラブルが発生したことが記載されているトラブル事例文書について類似性を判断して分類するトラブル事例文書分類工程と、前記トラブル事例文書分類工程により分類されたトラブル事例文書を、所定の規則に従ってメニュー化するトラブル事例文書メニュー化工程と、前記トラブル事例文書メニュー化工程により作成されたメニューをアクセス端末装置に送信して、前記アクセス端末装置の表示画面に表示可能とするアクセス制御工程とを有するトラブル解決方法をコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項１４】
前記請求項１３に記載のコンピュータプログラムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はトラブル解決装置、トラブル解決方法、コンピュータプログラム及び記録媒体に関し、特に、システム形態や適用ライン等の類似性を判断して、相応の事例を検索する機構を有する検索システム、類似性評価、事例分類を自動的に行う機構を持つ検索システム、エージェントによりシステム機構を収集し、トラブル解析用データを取得する機構を持つ検索システムに用いて好適なものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、共有情報を複数の利用者で利用するための情報共有システムでは、ある共有情報を入力した利用者以外の利用者の当該共有情報に対する多寡や質を判断するにあたっては、利用者が質問という形態にて自らには知識がないか、あるいは不十分であることを情報共有システム上で明言することで、当該利用者の知識の不足を通知するといった、いわば能動的な手法が一般的であった。
【０００３】
また、利用者の知識の多寡や質を大きく左右する個人プロファイルに関しても、その内容は専門分野や経験年数といった、極めて一般的な内容を前もって用意しておくといった、静的な手法がとられていた。
【０００４】
前述した従来の技術では、利用者の持つ知識の多寡や程度を判断するためには、利用者が積極的に情報共有システムに対し新たな共有情報の入力を行ったり、知りたいと考えている事項に関し質問という形で共有情報を入力したりするといった、極めて能動的な働きかけが必要である。したがって、自らの知識を共有情報として登録した利用者や、質問を提示した利用者以外の、大多数の利用者から見た場合、その共有情報に対する知識の多寡を直接的に判別することは困難であった。
【０００５】
さらには、ある共有情報が、どのくらいの範囲の利用者に対して有益であることを知るために、従来技術では当該共有情報の入力者の個人プロファイル、例えば当該知識の属する専門分野での経験年数等を参考としたり、当該共有情報が他の利用者によって参照された回数等を利用したりしていたが、この場合においても、その共有情報と、利用者の知識水準と直接的に関連づけることは困難であった。
【０００６】
以上のような問題点を解決するために、例えば、特許文献１に記載の発明では、できるだけ利用者の負担とならない操作にて、共有情報に対する利用者の知識の多寡に関する情報等を得て、共有情報そのものの価値を指標し、それを用いて該共有情報の属性を更新することで、個人およびコミュニティーに適応した共有情報の利用を行うことのできるようにしている。
【０００７】
【特許文献１】特開平１１−２３２２７７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、トラブル等の情報は指標の項目が変化することや、情報の追加蓄積による即時的な分類によるメリットが大きいので、前述したような検索手法を用いても使い勝手に優れたトラブル解決装置を構成することは困難であった。
【０００９】
本発明はこのような状況のもとでなされたものであり、情報項目の変化や即時的な分類を自動的に行うことができるトラブル解決装置を提供できるようにすることを第１の目的とする。
また、アクセス場所の自由度を大幅に向上可能なトラブル解決装置を提供できるようにすることを第２の目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明のトラブル解決装置は、トラブルが発生したことが記載されているトラブル事例文書について類似性を判断して分類するトラブル事例文書分類手段と、前記トラブル事例文書分類手段により分類されたトラブル事例文書を、所定の規則に従ってメニュー化するトラブル事例文書メニュー化手段と、前記トラブル事例文書メニュー化手段により作成されたメニューをアクセス端末装置に送信して、前記アクセス端末装置の表示画面に表示可能とするアクセス制御手段とを有することを特徴としている。
【００１１】
本発明のトラブル解決方法は、トラブルが発生したことが記載されているトラブル事例文書について類似性を判断して分類するトラブル事例文書分類工程と、前記トラブル事例文書分類工程により分類されたトラブル事例文書を、所定の規則に従ってメニュー化するトラブル事例文書メニュー化工程と、前記トラブル事例文書メニュー化工程により作成されたメニューをアクセス端末装置に送信して、前記アクセス端末装置の表示画面に表示可能とするアクセス制御工程とを有することを特徴としている。
【００１２】
本発明のコンピュータプログラムは、トラブルが発生したことが記載されているトラブル事例文書について類似性を判断して分類するトラブル事例文書分類工程と、前記トラブル事例文書分類工程により分類されたトラブル事例文書を、所定の規則に従ってメニュー化するトラブル事例文書メニュー化工程と、前記トラブル事例文書メニュー化工程により作成されたメニューをアクセス端末装置に送信して、前記アクセス端末装置の表示画面に表示可能とするアクセス制御工程とを有するトラブル解決方法をコンピュータに実行させることを特徴としている。
【００１３】
本発明の記録媒体は、前記に記載のコンピュータプログラムを記録したことを特徴としている。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、トラブルが発生したことが記載されているトラブル事例文書について類似性を判断して分類するとともに、前記分類されたトラブル事例文書を、所定の規則に従ってメニュー化して、トラブル事例に対するアクセスが端末装置からあった場合には、前記メニューを前記アクセス端末装置に送信するようにしたので、トラブル発生時の情報取得に関して、ある程度以上の知識を有する者にとって、目的とするトラブル事例文書にアクセスし易いトラブル解決装置を提供することができ、トラブル解決の作業効率を向上させることができる。
【００１５】
また、本発明の他の特徴によれば、トラブル事例文書が追加された際に、前記追加されたトラブル事例文書と、既に蓄積されているトラブル事例文書との関連性に基づいて、前記追加されたトラブル事例文書を前記メニューに振分けるようにしたので、文書が増えたり、トラブルの種類が変化したりすること等により、メニューの変更が必要な場合が発生しても、メニュー分類を効率的に行うことができる。
【００１６】
また、本発明のその他の特徴によれば、トラブル事例文書にアクセスする端末装置の回線の種類に基づいて、前記アクセス端末装置に送信するデータの種類を異ならせるようにしたので、端末装置がない場所でも公衆回線を使用してアクセスすることが可能となり、トラブル発生時における原因の究明、及び対策を迅速に行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
図１は、本発明のトラブル解決装置の実施の形態を示すブロック図である。図１において、１００はトラブル事例検索部、１０１はトラブル文書保持部、１０２は分類化部、１０３は分類リンク情報保持部、１０４はメニュー作成部、１０５はトラブル用語辞書保持部、１０６はアクセス制御部、１０７は追加振分部、１０８はメニューリンク情報保持部である。
【００１８】
また、前記トラブル事例検索部１００に対する入出力として、１０はトラブル報告登録、２０はメニュー更新要求、４０及び４１はアクセス要求、表示である。前記アクセス要求、表示４０は、イントラネット３０を介して行われるものであり、イントラネット３０に接続された端末装置により行われる。前記アクセス要求、表示４１は、公衆網３１を介して行われるものであり、本実施の形態においては、前記アクセス要求、表示４１は携帯電話機を想定している。
【００１９】
図２は、本実施の形態のトラブル解決装置における画像表示装置５０に表示される画面の一例を示す図である。
図２に示したように、本実施の形態の画像表示装置５０上にはメニュー６０及び文書一覧８０が表示される。また、印刷ボタン５１、exportボタン５２等も表示されている。
【００２０】
前記メニュー６０として、本実施の形態においては「とりあえず６１」、「おまかせ６２」、「こだわり６３」、「前画面６４」、「ＨＯＭＥ６５」等を選択可能にした例を示している。
これらの「メニュー６１〜６５」の中から「こだわり６３」を選択すると、前記画像表示装置５０の表示面には「工程７０」、「機種別７１」、「通信７２」の各項目が表示される。
【００２１】
そこで、例えば「機種別７１」を選択すると、「ハード７１１」、「ＯＳ７１２」、「ミドル７１３」の項目が表示される。これらの項目の中から「ミドル７１３」の項目を選択すると、「ＭＷ−１」７１３１、「ＭＷ−２」７１３２、「ＭＷ−Ａ」７１３３、「ＭＷ−Ｂ」７１３４の各項目が表示される。
【００２２】
前記各項目の中から「ＭＷ−１」７１３１を選択すると、「ＭＷ−１」７１３１に関する文書一覧８０が表示される。本実施の形態においては前記文書一覧８０として、「登録日」８１、「トラブル概要」８２、「リンク文書」８３等が表示されるようになされている。
【００２３】
次に、図３〜図６を参照しながら本実施の形態のトラブル解決装置の表示画面の一例を説明する。
図３（ａ）〜（ｄ）は携帯電話機に表示される画面の一例を示し、図３（ａ）はトラブル事例検索のメニュー選択においてこだわりを選択した場合に表示される画面、図３（ｂ）は（ａ）の画面において「機種別」を選択した場合に表示される画面、図３（ｃ）は（ｂ）において「ＭＷ」を選択した場合において表示される画面、図３（ｄ）は、（ｃ）において、「ＭＷ−１」を選択した場合において表示される画面である。
【００２４】
図４は、アクセス端末装置４００の表示画面における表示例を説明する図である。前記表示画面４００において表示されたトラブル候補リスト４１０の中から、リスト選択４２０を行うと、その選択情報がトラブル事例検索部１００側に伝達される。前記トラブル事例検索部１００は、アクセス端末装置４００から送られたリスト選択情報に応じて文書要求／表示処理を行い、表示内容を編集し、編集結果をアクセス端末装置４００に送信する。これにより、アクセス端末装置４００側においては、トラブル情報リスト４３０をその表示画面上に表示することができる。
【００２５】
図５は、本実施の形態のトラブル解決装置に保存されている情報の一例を示し、図５（ａ）はトラブル用語辞書保持部１０５に保持されているトラブル用語辞書である。また、図５（ｂ）は分類リンク情報保持部１０３に保持されている分類リンク情報の一例である。また、図５（ｃ）はメニューリンク情報保持部１０８に保持されているメニューリンク情報の一例である。
【００２６】
図６は、トラブル文書保持部１０１に保持されている各システムに関わる情報の一例を示している。図６にでは、「ＡＡＡシステム」〜「ＦＦＦシステム」に関わる情報の一部の例を示している。
【００２７】
各システムＡＡＡ〜ＦＦＦにおいて、「ＨＷ」、「ＯＳ」、「ＭＷ」、「件名」、「状況」、「対応結果」、「処置内容」等が記録されている。
例えば、「ＡＡＡシステム」においては、「ＨＷ：ＰＣ−Ａ」、「ＯＳ：ＯＳ−Ａ」、「ＭＷ：ＭＷ−１」、「件名：ディスク故障」、「状況：システム停止信号を出力してシステムダウン」、「対応結果：再起動→クラスタ破損メッセージ確認」、「処置内容：バックアップ型起動（運用開始）、リフォーマットに不良クラスタ除去、システムリロード、データ復元、起動確認（バックアップ待機）」等の情報が記録されている。
【００２８】
次に、図７のフローチャートを参照しながら本実施の形態のトラブル解決装置の動作例を説明する。
ステップＳ７０１で動作が開始されると、ステップＳ７０２においてトラブル報告の有無が判断される。この判断の結果、トラブル報告が入力されてトラブル文書保持部１０１に格納された場合にはステップＳ７０３に進み、分類化部１０２によりトラブル文書を分類化する処理が行われる。また、追加されたトラブル報告登録１０は、追加振分部１０７による追加振分機能により所定の分類に振分られてメニューリンク情報保持部１０８に格納される。
【００２９】
分類化部１０２は、分類化された文書がどこに属するかということを示す分類リンク情報を得て（ステップＳ７０４）、分類リンク情報保持部１０３に格納するとともに、メニュー作成部１０４に出力する。前記分類リンク情報は、トラブル分類に限らない分類になっており、前記メニュー作成部１０４は、この分類と前記トラブル用語辞書保持部１０５に記録されているトラブル用語辞書とからメニューリンク情報を作成する（ステップＳ７０５）。そして、前記作成したメニューリンク情報をメニューリンク情報保持部１０８に格納する。
【００３０】
メニュー作成部１０４は、メニューリンク情報保持部１０８にアクセスし、トラブルに関する過去の情報を得る（ステップＳ７０６）。このとき、アクセス制御部１０６の機能により、アクセスされている機器を判断する（ステップＳ７０７）。
【００３１】
この判断の結果、通常のイントラネットでアクセスされ、図表を含んだ元の文書を表示可能な場合にはステップＳ７０８に進み、前記図表を含んだ情報を提供する。また、ステップＳ７０７の判断の結果、携帯電話機等のように、図表表示を行うことが不可能な場合にはステップＳ７０９に進んで情報をテキストデータに編集し、対象機器に対して情報を提供する。その後、ステップＳ７１０にて処理を終了する。
【００３２】
（本発明の他の実施形態）
前述した実施形態の機能を実現するべく各種のデバイスを動作させるように、前記各種デバイスと接続された装置あるいはシステム内のコンピュータに対し、前記実施形態の機能を実現するためのソフトウェアのプログラムコードを供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（ＣＰＵあるいはＭＰＵ）に格納されたプログラムに従って前記各種デバイスを動作させることによって実施したものも、本発明の範疇に含まれる。
【００３３】
また、この場合、前記ソフトウェアのプログラムコード自体が前述した実施形態の機能を実現することになり、そのプログラムコード自体、およびそのプログラムコードをコンピュータに供給するための手段、例えば、かかるプログラムコードを格納した記録媒体は本発明を構成する。かかるプログラムコードを記録する記録媒体としては、例えばフレキシブルディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ等を用いることができる。
【００３４】
また、コンピュータが供給されたプログラムコードを実行することにより、前述の実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムコードがコンピュータにおいて稼働しているＯＳ（オペレーティングシステム）あるいは他のアプリケーションソフト等と共同して前述の実施形態の機能が実現される場合にもかかるプログラムコードは本発明の実施形態に含まれる。
【００３５】
さらに、供給されたプログラムコードがコンピュータの機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに格納された後、そのプログラムコードの指示に基づいてその機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合にも本発明に含まれる。
【図面の簡単な説明】
【００３６】
【図１】本実施の形態のトラブル解決装置の概略構成を説明するブロック図である。
【図２】本実施の形態のトラブル解決装置における画像表示装置に表示される画面の一例を示す図である。
【図３】携帯電話機に表示される画面の一例を示し、（ａ）はトラブル事例検索のメニュー選択においてこだわりを選択した場合に表示される画面、（ｂ）は（ａ）の画面において「機種別」を選択した場合に表示される画面、（ｃ）は（ｂ）において「ＭＷ」を選択した場合において表示される画面、（ｄ）は（ｃ）において、「ＭＷ−１」を選択した場合において表示される画面の一例を示す図である。
【図４】アクセス端末装置の表示画面における表示例を説明する図である。
【図５】本実施の形態のトラブル解決装置に保存されている情報の一例を示し、（ａ）はトラブル用語辞書保持部に保持されているトラブル用語辞書の一例を示し、（ｂ）は分類リンク情報保持部に保持されている分類リンク情報の一例を示し、（ｃ）はメニューリンク情報保持部に保持されているメニューリンク情報の一例を示す図である。
【図６】トラブル文書保持部に保持されている各システムに関わる情報の一例を示す図である。
【図７】本実施の形態のトラブル解決装置の動作例を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
【００３７】
１０  トラブル報告登録
２０  メニュー更新要求
３０  イントラネット
３１  公衆網
４０  アクセス要求表示
４１  アクセス要求表示
１００  トラブル事例検索部
１０１  トラブル文書保持部
１０２  分類化部
１０３  分類リンク情報保持部
１０４  メニュー作成部
１０５  トラブル用語辞書保持部
１０６  アクセス制御部
１０７  追加振分部
１０８  メニューリンク情報保持部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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