(57)【要約】【課題】  サービス提供者とサービス利用者との間の契約について、その解約をしようとするサービス利用者の引止めを効果的に行う。【解決手段】  端末９１〜９３のユーザであるカード会員は、端末９１〜９３を用いて、カード会社の情報処理システム１０に接続し、カードの解約をすることができる。その際、情報処理システム１０は、そのカード会員の引止めを行うか否かを決定し、引き止める場合には、そのカード会員に提供するインセンティブを決定する。インセンティブの提供を受けたカード会員は、そのインセンティブに応じてカードの解約を中止してもよいし、そのインセンティブに応じずにカードの解約を行ってもよい。【選択図】  図１
2005141492.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービス提供者とサービス利用者との間の契約に関する処理を行う情報処理システムであって、
契約の解約の申出に対して当該契約に係るサービス利用者の引止めを行うか否かを決定する引止基準を記憶する手段と、
解約しようとする契約を識別する契約識別情報を入力する手段と、
前記契約識別情報により識別される契約に関する情報、当該契約に係るサービス利用者に関する情報、当該契約の解約を申し出た者に関する情報、および当該契約を解約しようとする理由のうちの少なくとも１つを、前記引止基準に照らし合わせて、当該契約に係るサービス利用者の引止めを行うか否かを決定する手段とを備えることを特徴とする情報処理システム。
【請求項２】
請求項１に記載の情報処理システムであって、
前記引止めを行うか否かを決定する手段は、少なくとも当該サービス利用者に関する情報を、前記引止基準に照らし合わせて、当該サービス利用者の引止めを行うか否かを決定し、
当該サービス利用者に関する情報には、当該サービス利用者の当該契約に基づく取引の利用に関する情報が含まれることを特徴とする情報処理システム。
【請求項３】
請求項１に記載の情報処理システムであって、前記引止めを行うか否かを決定する手段は、少なくとも当該契約を解約しようとする理由を、前記引止基準に照らし合わせて、当該サービス利用者の引止めを行うか否かを決定することを特徴とする情報処理システム。
【請求項４】
請求項１に記載の情報処理システムであって、
引止めを行うサービス利用者に提供するインセンティブを決定するインセンティブ基準を記憶する手段と、
前記引止めを行うか否かを決定する手段により引止めを行うと決定されたサービス利用者について、当該契約に関する情報、当該サービス利用者に関する情報、当該契約の解約を申し出た者に関する情報、および当該契約を解約しようとする理由のうちの少なくとも１つを、前記インセンティブ基準に照らし合わせて、当該サービス利用者に提供するインセンティブを決定する手段とをさらに備えることを特徴とする情報処理システム。
【請求項５】
請求項４に記載の情報処理システムであって、
前記インセンティブを決定する手段は、少なくとも当該サービス利用者に関する情報を、前記インセンティブ基準に照らし合わせて、当該サービス利用者に提供するインセンティブを決定し、
当該サービス利用者に関する情報には、当該サービス利用者の当該契約に基づく取引の利用に関する情報が含まれることを特徴とする情報処理システム。
【請求項６】
請求項４に記載の情報処理システムであって、前記インセンティブを決定する手段は、少なくとも当該契約を解約しようとする理由を、前記インセンティブ基準に照らし合わせて、当該サービス利用者に提供するインセンティブを決定することを特徴とする情報処理システム。
【請求項７】
請求項４に記載の情報処理システムであって、前記インセンティブを決定する手段は、当該サービス利用者に提供するインセンティブを２種類以上決定することを特徴とする情報処理システム。
【請求項８】
請求項７に記載の情報処理システムであって、前記インセンティブを決定する手段は、当該サービス利用者に提供する２種類以上のインセンティブに優先度を付与することを特徴とする情報処理システム。
【請求項９】
請求項４に記載の情報処理システムであって、
前記引止めを行うか否かを決定する手段により引止めを行うと決定されたサービス利用者について、引止めに成功したか否かを入力する手段と、
当該サービス利用者の引止めに成功したか否かと、当該サービス利用者について前記インセンティブを決定する手段により決定されたインセンティブとの関係を記憶する手段とをさらに備えることを特徴とする情報処理システム。
【請求項１０】
サービス提供者とサービス利用者との間の契約に関する処理を行い、契約の解約の申出に対して当該契約に係るサービス利用者の引止めを行うか否かを決定する引止基準を記憶する手段を備える情報処理システムにおける情報処理方法であって、
解約しようとする契約を識別する契約識別情報を入力するステップと、
前記契約識別情報により識別される契約に関する情報、当該契約に係るサービス利用者に関する情報、当該契約の解約を申し出た者に関する情報、および当該契約を解約しようとする理由のうちの少なくとも１つを、前記引止基準に照らし合わせて、当該契約に係るサービス利用者の引止めを行うか否かを決定するステップとを備えることを特徴とする情報処理方法。
【請求項１１】
請求項１０に記載の情報処理方法を前記情報処理システムに実行させるためのプログラム。
【請求項１２】
請求項１０に記載の情報処理方法を前記情報処理システムに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、カード契約等の解約およびその防止のための処理を行う情報処理システム、情報処理方法、プログラムおよび記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えばカード契約について、カード会社の端末とネットワークを介して通信を行い、カード解約を契約するためのシステムが存在した（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−１５７３２４号公報（第３〜８頁、図１〜１２）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、カード会員の中には、カード会社が引止めたい会員もいるものと考えられるが、従来のシステムでは引止めを行っていなかった。
【０００５】
そこで、本発明の目的は、サービス提供者（例えばカード会社）とサービス利用者（例えばカード会員）との間の契約（カードの契約）について、その解約をしようとするサービス利用者の引止めを効果的に行うことである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するために、本発明に係る情報処理システムは、サービス提供者とサービス利用者との間の契約に関する処理を行う情報処理システムであって、契約の解約の申出に対して当該契約に係るサービス利用者の引止めを行うか否かを決定する引止基準を記憶する手段と、解約しようとする契約を識別する契約識別情報を入力する手段と、前記契約識別情報により識別される契約に関する情報、当該契約に係るサービス利用者に関する情報、当該契約の解約を申し出た者に関する情報、および当該契約を解約しようとする理由のうちの少なくとも１つを、前記引止基準に照らし合わせて、当該契約に係るサービス利用者の引止めを行うか否かを決定する手段とを備える。
【０００７】
ここで、前記引止めを行うか否かを決定する手段は、少なくとも当該サービス利用者に関する情報を、前記引止基準に照らし合わせて、当該サービス利用者の引止めを行うか否かを決定し、当該サービス利用者に関する情報には、当該サービス利用者の当該契約に基づく取引の利用に関する情報が含まれるものとすることができる。
【０００８】
ここで、前記引止めを行うか否かを決定する手段は、少なくとも当該契約を解約しようとする理由を、前記引止基準に照らし合わせて、当該サービス利用者の引止めを行うか否かを決定するものとすることができる。
【０００９】
ここで、前記情報処理システムは、引止めを行うサービス利用者に提供するインセンティブを決定するインセンティブ基準を記憶する手段と、前記引止めを行うか否かを決定する手段により引止めを行うと決定されたサービス利用者について、当該契約に関する情報、当該サービス利用者に関する情報、当該契約の解約を申し出た者に関する情報、および当該契約を解約しようとする理由のうちの少なくとも１つを、前記インセンティブ基準に照らし合わせて、当該サービス利用者に提供するインセンティブを決定する手段とをさらに備えるものとすることができる。
【００１０】
ここで、前記インセンティブを決定する手段は、少なくとも当該サービス利用者に関する情報を、前記インセンティブ基準に照らし合わせて、当該サービス利用者に提供するインセンティブを決定し、当該サービス利用者に関する情報には、当該サービス利用者の当該契約に基づく取引の利用に関する情報が含まれるものとすることができる。
【００１１】
ここで、前記インセンティブを決定する手段は、少なくとも当該契約を解約しようとする理由を、前記インセンティブ基準に照らし合わせて、当該サービス利用者に提供するインセンティブを決定するものとすることができる。
【００１２】
ここで、前記インセンティブを決定する手段は、当該サービス利用者に提供するインセンティブを２種類以上決定するものとすることができる。
【００１３】
ここで、前記インセンティブを決定する手段は、当該サービス利用者に提供する２種類以上のインセンティブに優先度を付与するものとすることができる。
【００１４】
ここで、前記情報処理システムは、前記引止めを行うか否かを決定する手段により引止めを行うと決定されたサービス利用者について、引止めに成功したか否かを入力する手段と、当該サービス利用者の引止めに成功したか否かと、当該サービス利用者について前記インセンティブを決定する手段により決定されたインセンティブとの関係を記憶する手段とをさらに備えるものとすることができる。
【００１５】
本発明に係る情報処理方法は、サービス提供者とサービス利用者との間の契約に関する処理を行い、契約の解約の申出に対して当該契約に係るサービス利用者の引止めを行うか否かを決定する引止基準を記憶する手段を備える情報処理システムにおける情報処理方法であって、解約しようとする契約を識別する契約識別情報を入力するステップと、前記契約識別情報により識別される契約に関する情報、当該契約に係るサービス利用者に関する情報、当該契約の解約を申し出た者に関する情報、および当該契約を解約しようとする理由のうちの少なくとも１つを、前記引止基準に照らし合わせて、当該契約に係るサービス利用者の引止めを行うか否かを決定するステップとを備える。
【００１６】
本発明に係るプログラムは、前記情報処理方法を前記情報処理システムに実行させるためのプログラムである。
【００１７】
本発明に係る記録媒体は、前記情報処理方法を前記情報処理システムに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体である。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、サービス提供者とサービス利用者との間の契約について、その解約をしようとするサービス利用者の引止めを効果的に行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、図面を参照しつつ本発明の実施の形態について詳しく説明する。本実施形態では、本発明をカード（契約）の解約およびその防止のための処理に適用した例について説明する。
【００２０】
図１は、本発明の実施形態における通信システムの構成例を示す図である。図１に示す通信システムには、情報処理システム１０、および端末９１〜９３が含まれる。各システムまたは端末は、ネットワーク１を介して他のシステムまたは端末と通信を行うことができる。ネットワーク１は、インターネット、公衆網、携帯電話網等を含むことが考えられる。
【００２１】
端末９１〜９３のユーザであるカード会員は、端末９１〜９３を用いて、カード会社の情報処理システム１０に接続し、カードの解約をすることができる。その際、情報処理システム１０は、そのカード会員の引止めを行うか否かを決定し、引き止める場合には、そのカード会員に提供するインセンティブを決定する。インセンティブの提供を受けたカード会員は、そのインセンティブに応じてカードの解約を中止してもよいし、そのインセンティブに応じずにカードの解約を行ってもよい。
【００２２】
端末９１〜９３としては、固定の端末（例えば、固定の電話、およびこれとパーソナルコンピュータの組合せ等）のほかに、携帯端末（例えば、携帯電話、ＰＨＳ、およびこれらと携帯型コンピュータの組合せ等）の形態をとることも考えられる。携帯端末の場合には、基地局等を介して、ネットワーク１に接続することになる。
【００２３】
オペレータの端末８０は、本実施形態においては、固定の電話およびパーソナルコンピュータの組合せの形態をとる。オペレータは、その端末８０を介して、カード会員と通話をすることができ、また、情報処理システム１０に接続して通信を行うこともできる。
【００２４】
図２は、本実施形態における情報処理システムの構成例を示す図である。図２に示す情報処理システム１０は、制御部１２、記憶部１４、音声処理部１６、インタフェース部１８、入力部２０、表示部２２、および印刷部２４を備える。情報処理システム１０は、パーソナルコンピュータ、ワークステーション等により構成することができる。
【００２５】
制御部１２は、ＣＰＵ（中央処理装置）等の形態をとることができ、情報処理システム１０の各種制御を行う。記憶部１４は、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク、フロッピー（登録商標）ディスク、光ディスク等により構成され、各種プログラム、各種データ等を記憶する。音声処理部１６は、情報処理システム１０に対して普通の固定電話や携帯電話で電話をしてきたカード会員に対して、音声による案内を行うことができる。音声による案内のための情報は、記憶部１４にあらかじめ記憶されている。入力部２０は、キーボード、マウス等により構成される。表示部２２は、各種データ等の表示に用いられる。印刷部２４は、各種データ等を印刷する。
【００２６】
制御部１２は、記憶部１４に記憶されたＯＳ(Operating System)等の制御プログラム、引止めの決定、インセンティブの決定等の各種情報処理を行うためのプログラム、ＷＷＷ（World Wide Web）サーバとしての機能を実現するためのプログラムなどに基づいて処理を行う。これらのプログラムは、フロッピー（登録商標）ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、光ディスク等の記録媒体に記録しておき、実行前に主記憶装置、ハードディスク等に読み込ませて実行されるようにすることができる。
【００２７】
情報処理システム１０は、インタフェース部１８およびネットワークを介して端末と通信を行うことができる。
【００２８】
一方、カード会員は、端末を用いて、あらかじめ定められたネットワークアドレス、電話番号等により、情報処理システム１０に接続し、情報処理システム１０と通信を行うことができる。普通の固定電話や携帯電話を用いる場合、カード会員は、例えば情報処理システム１０からの音声応答に応じて、プッシュ回線を介して、各種データの入力を行うことができる。
【００２９】
また、カード会員は、ブラウザ・プログラムがインストールされた端末を介して、ＷＷＷサーバとしての機能を有する情報処理システム１０と、ＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）に基づく通信を行うことができる。カード会員は、情報処理システム１０が提供するウェブページ上で、各種データの閲覧、入力等を行うことができる。
【００３０】
図３は、本実施形態における情報処理システムの主要な部分の機能ブロックの例を示す図であり、図４は、本実施形態の情報処理システムにおける処理の流れの例を示すフローチャートである。
【００３１】
図３において、契約・会員情報データベース５２は、各契約および各会員に関する種々の情報を管理（記憶）している。契約・会員情報データベース５２は、情報処理システム１０とは別の場所に設けて、情報処理システム１０がそこにアクセスするようにしてもよい。
【００３２】
以下、図４のフローチャートに従い、カード会員がブラウザ・プログラムがインストールされた端末を用いて、WWWサーバとしての情報処理システム１０に接続を行った場合を中心に処理の流れについて説明する。
【００３３】
情報処理システム１０は、接続してきたカード会員がウェブページ上で所定の操作を行い、カードの解約を選択すると、カード（契約）を識別する情報（ここでは、会員番号）、暗証番号等の入力を求める（ステップＳ１０）。
【００３４】
図５は、情報処理システム１０がカード解約を要求するカード会員の端末に対して送信する表示画面（ウェブページ）の例を示す図である。図５の例では、カード会員は、その端末に表示された画面において、キーボード等を用いて会員番号、暗証番号、続柄および解約の理由を入力し、プルダウンメニューで解約の理由を選択する。そして、マウスで「ＯＫ」をクリックすると、会員番号、暗証番号、続柄および解約の理由が情報処理システム１０に送信される。続柄は、解約しようとするカードの所有者（契約者）と、今回解約を申し出た者との関係であり、本人のほかに、家族等が考えられる。解約の理由としては、「年会費が高い」、「本人の死亡」等が考えられる。
【００３５】
なお、カード会員が普通の固定電話や携帯電話を用いる場合、例えば、カード解約のための特別な電話番号により情報処理システム１０に接続し、情報処理システム１０からの会員番号等の入力を求める音声案内に対して、プッシュ回線を介して会員番号等を入力、送信することになる。
【００３６】
情報処理システム１０は、会員番号等を受信すると、会員番号に対して正しい暗証番号が入力されたか否かを確認する（Ｓ２０）。各会員番号に対する正しい暗証番号は、契約・会員情報データベース５２において管理されている。
【００３７】
暗証番号が間違っている場合には、情報処理システム１０は、例えば、カード会員の端末にオペレータの電話番号を示す表示画面を送信する。カード会員は、情報処理システム１０との接続を一回切断し、この電話番号によりオペレータに電話して、自分が本当の会員であることを証明した上で、正しい暗証番号を教えてもらう。カード会員は、情報処理システム１０に接続し直す。
【００３８】
なお、カード会員が普通の固定電話や携帯電話を用いて接続してきている場合、情報処理システム１０は、その通話をオペレータの端末８０に転送すればよい。
【００３９】
情報処理システム１０は、会員番号に対する暗証番号が正しい場合には、そのカード会員を引き止めるか否かを決定する（Ｓ４０）。引止決定部３４は、インタフェース部３２を介してカード会員から受け取った情報（続柄および解約の理由）、および契約・会員情報データベース５２に格納されている各種情報を、引止基準データベース５４に格納されている引止基準に照らし合わせて、そのカード会員を引き止めるか否かを決定する。引止基準は、カード会員の引止めを行うか否かを決定するための基準である。
【００４０】
図６は、引止基準の例を示す図であり、図７は、引止基準のうちの指標「ＳＦＲ」を説明するための図である。図６の例では、引止基準の中に、インセンティブ基準が一部含まれている。
【００４１】
指標「Ｓ（Shopping）Ｆ（Finance）Ｒ（Rating）」は、買物利用、入会履歴、請求回数、ファイナンス収入、信用状況および成長度に基づいて算出され、多角的な収益貢献度・動態を勘案した会員評価指標である。
【００４２】
本実施形態において、引止基準は、解約しようとする契約に関する情報（カード提携方式、会員種別コードおよび返済種別コード）、当該契約に係るカード会員に関する情報（カードに基づく取引の利用に関する情報、入会暦、信用状況、年齢、顧客属性コード、別申込カードの有無およびカード延滞中コード）、当該契約の解約を申し出た者に関する情報（続柄）、ならびに当該契約を解約しようとする理由（解約申出理由（解約の理由））に関連して作成されている。カードに基づく取引の利用に関する情報には、買物利用、請求回数、ファイナンス収入および成長度が含まれる。図６の例では、解約申出履歴（当該契約に係るカード会員に関する情報の１つ）については、考慮していないが、これを考慮して引き止めるか否かを決定するようにしてもよい。
【００４３】
引止決定部３４は、上記解約しようとする契約に関する情報等を、引止基準に照らし合わせて、引止めを行うか否かを決定する。すなわち、図６の例では、すべての判断項目（項目（１）〜（１１））について、所定の条件を満たす場合（例えば、ＳＦＲについては、３０以上を満たす場合）には、引止め（解約防止）の対象とする。例えば、年齢が６５歳以上であれば、他の判断項目の要件を満たしていても引止めの対象外となる。
【００４４】
引止決定部３４が引止めを行わないと決定した場合、解約・インセンティブ処理部４０は、契約・会員情報データベース５２にアクセスして、当該カードの解約処理を行う（Ｓ５０）。契約・会員情報データベース５２は、各カードが解約されたか否かを管理しており、今回解約を行ったカードについては、以後、解約されたものとして管理する。
【００４５】
図８は、引止めを行わないと決定した場合に、情報処理システム１０がカード会員の端末に対して送信する表示画面の例を示す図である。
【００４６】
なお、カード会員が普通の固定電話や携帯電話を用いて接続してきている場合、情報処理システム１０は、解約を承った旨を音声で案内すればよい。
【００４７】
一方、引止決定部３４が引止めを行うと決定した場合、インセンティブ決定部３６は、
当該カード会員に提供するインセンティブを決定する（Ｓ６０）。すなわち、インセンティブ決定部３６は、カード会員から受け取った情報（続柄および解約の理由）、および契約・会員情報データベース５２に格納されている各種情報を、インセンティブ基準データベース５６に格納されているインセンティブ基準に照らし合わせて、当該カード会員に提供するインセンティブを決定する。インセンティブ基準は、カード会員に提供するインセンティブを決定するための基準である。
【００４８】
図９〜図１０は、インセンティブ基準の例を示す図である。  
本実施形態において、インセンティブ基準（図９〜図１０および図６の一部）は、引止基準と同様に、解約しようとする契約に関する情報、当該契約に係るカード会員に関する情報、当該契約の解約を申し出た者に関する情報、および当該契約を解約しようとする理由に関連して作成されている。図６の例では、当該契約に係るカード会員に関する情報の１つとして、解約申出履歴も考慮している。
【００４９】
インセンティブ決定部３６は、上記解約しようとする契約に関する情報等を、インセンティブ基準に照らし合わせて、インセンティブを決定する。
【００５０】
すなわち、インセンティブ決定部３６は、まず、図６において、インセンティブ提供の対象とするか否かを決定する。すべての判断項目（項目（１）〜（１１））について、所定の条件を満たす場合（例えば、ＳＦＲについては、７０以上を満たす場合）には、インセンティブ提供の対象とする。図６の例において、ＳＦＲおよび解約申出履歴以外の要件は、引止めに関する要件と同じであるが、異なる要件を設定してもよい。
【００５１】
次に、インセンティブ決定部３６は、インセンティブ・ファンド（インセンティブの額）を、ＳＦＲに基づいて決定する。図９の例において、例えばＳＦＲが８５であれば、インセンティブ・ファンドは６千円になる。
【００５２】
次に、インセンティブ決定部３６は、複数の種類のインセンティブを決定し、それらに優先度を付与する。本実施形態においては、インセンティブの種類として、「年会費免除（のみ）」、「ポイント付与（のみ）」および「年会費免除＋ポイント付与」を設けている。ただし、インセンティブ・ファンドが年会費で割り切れない場合には、「年会費免除（のみ）」はないものとしている。また、「年会費免除＋ポイント付与」には、以下の図１１の例のように、複数の種類がある場合がある。ここで、ポイントとは、カード会員がカード会社に対してそのポイント量に応じて景品等を請求できる特典である。
【００５３】
図１０の例においては、解約申出理由およびカード種類（契約に関する情報の１つと考えられる）に基づいて、複数の種類のインセンティブに対して優先度を付与している。例えば、契約申出理由が「年会費が高い」であって、カードの種類がＣ（クラシック）である場合には、「年会費免除」を優先するようにしている。
【００５４】
図１１は、ＳＦＲとインセンティブとの関係の例を示す図である。ここで、契約申出理由が「年会費が高い」であり、カードの種類がＣ（クラシック）であり、ＳＦＲが７０〜７９である場合には、インセンティブとしてはイ〜ホの５種類が考えられる。
【００５５】
このようにして、インセンティブの内容が決まると、インセンティブ決定部３６は、インタフェース部３２を介して、決定したインセンティブを出力する。すなわち、決定したインセンティブを示す表示画面をカード会員の端末に対して送信する（Ｓ７０）。
【００５６】
また、本実施形態においては、（引止めの対象ではあるが、）インセンティブを提供しないと決定した場合には、引止めのためのメッセージを含む表示画面をカード会員の端末に対して送信する。
【００５７】
図１２は、引止めのためのメッセージを含む表示画面の例を示す図である。カード会員は、「中止する」を選択して解約を中止してもよいし、「解約する」を選択して解約を行ってもよい。いずれかを選択すると、どちらを選択したかという情報が、カード会員の端末から情報処理システム１０に送信される。
【００５８】
情報処理システム１０の引止結果処理部３８は、インタフェース部３２を介して、その選択に関する情報を受信する。引止結果処理部３８は、その選択に関する情報を解約・インセンティブ処理部４０に送信する。解約・インセンティブ処理部４０は、カード会員が解約を選択した場合、契約・会員情報データベース５２にアクセスして、当該カードの解約処理を行う（Ｓ５０）。
【００５９】
次に、インセンティブを提供する場合について考える。  
図１３は、インセンティブを示す表示画面の例を示す図である。ここでは、上述の図１１の説明のときと同様に、契約申出理由が「年会費が高い」であり、カードの種類がＣ（クラシック）であり、ＳＦＲが７０〜７９である場合を例に考える。この場合、図１０より「年会費免除」が優先されるので、図１３では、インセンティブとして年会費免除が示されている。カード会員は、「中止する」を選択して、インセンティブを受けて解約を中止してもよいし、「解約する」を選択して、インセンティブを受けずに解約を行ってもよい。いずれかを選択すると、どちらを選択したかという情報が、カード会員の端末から情報処理システム１０に送信される。
【００６０】
情報処理システム１０の引止結果処理部３８は、インタフェース部３２を介して、その選択に関する情報を受信する。引止結果処理部３８は、その選択に関する情報を解約・インセンティブ処理部４０に送信する。解約・インセンティブ処理部４０は、カード会員が中止を選択した場合、契約・会員情報データベース５２にアクセスして、当該カード会員にインセンティブに示された特典が与えられるようにする。契約・会員情報データベース５２は、各カード会員について、その会員に与えられる特典を管理している。
【００６１】
一方、カード会員が解約を選択した場合、引止結果処理部３８は、インセンティブ決定部３６に対して、別の種類のインセンティブ（優先度のより低いインセンティブ）を提供するように指示する。インセンティブ決定部３６は、インタフェース部３２を介して、別の種類のインセンティブを示す表示画面をカード会員の端末に対して送信する。
【００６２】
図１４は、インセンティブを示す表示画面の別の例を示す図である。図１４の例では、優先度のより低い「年会費免除＋ポイント付与」および「ポイント付与」に関するインセンティブが示されている。カード会員は、いずれかのインセンティブによる中止を選択して、インセンティブを受けて解約を中止してもよいし、「解約する」を選択して、インセンティブを受けずに解約を行ってもよい。いずれかを選択すると、いずれを選択したかという情報が、カード会員の端末から情報処理システム１０に送信される。
【００６３】
情報処理システム１０の引止結果処理部３８は、インタフェース部３２を介して、その選択に関する情報を受信する。引止結果処理部３８は、その選択に関する情報を解約・インセンティブ処理部４０に送信する。解約・インセンティブ処理部４０は、カード会員が中止を選択した場合、契約・会員情報データベース５２にアクセスして、当該カード会員に選択に係るインセンティブに示された特典が与えられるようにする。
【００６４】
一方、カード会員が解約を選択した場合、解約・インセンティブ処理部４０は、契約・会員情報データベース５２にアクセスして解約処理を行う。
【００６５】
このように、引止めメッセージやインセンティブをカード会員に示すことにより、カード会員が解約を思いとどまることがあると考えられる。カード会社にとって、特に、重要なカード会員については、インセンティブを大きくしても、解約を思いとどまれば効果は大きいものと考えられる。
【００６６】
なお、カード会員が普通の固定電話や携帯電話を用いて接続してきている場合、情報処理システム１０は、上述の引止めメッセージやインセンティブを音声で案内することができる。カード会員は、例えばプッシュ回線を介してそれらの案内に対する回答を行うことができる。
【００６７】
引止結果処理部３８は、引止めを行ったカード会員について、引止めに成功したか否かと、当該カード会員についてインセンティブ決定部３６で決定されたインセンティブとの関係を、引止め結果データベース５８に記憶、保存する（Ｓ８０）。カード会社は、この結果を検証を通じて、インセンティブ内容等の見直しを随時行い、引止め策の再検討に活かすことができる。
【００６８】
上記説明では、基本的に、カード会員が直接情報処理システム１０とやりとりをする場合について説明したが、カード会員がある程度、オペレータを通じて情報処理システム１０とやりとりをするようにすることもできる。例えば、ステップＳ４０で引止めを行うことに決定し、ステップＳ６０でインセンティブを決定したら、以後は、カード会員とオペレータとが電話で会話をするようにして、オペレータがその端末８０で情報処理システム１０とやりとりをしながら、カード会員にインセンティブを案内したり、引止めのメッセージに従って引止めを行うようにすることもできる。
【００６９】
また、上記説明では、本発明をカード（契約）の解約およびその防止のための処理に適用した場合を例に説明したが、本発明は、別の契約の解約およびその防止のための処理に適用することもできる。
【図面の簡単な説明】
【００７０】
【図１】本発明の実施形態における通信システムの構成例を示す図である。
【図２】本発明の実施形態における情報処理システムの構成例を示す図である。
【図３】本発明の実施形態における情報処理システムの主要な部分の機能ブロックの例を示す図である。
【図４】本発明の実施形態の情報処理システムにおける処理の流れの例を示すフローチャートである。
【図５】情報処理システムがカード解約を要求するカード会員の端末に対して送信する表示画面の例を示す図である。
【図６】引止基準の例を示す図である。
【図７】引止基準のうちの指標「ＳＦＲ」を説明するための図である。
【図８】引止めを行わないと決定した場合に、情報処理システムがカード会員の端末に対して送信する表示画面の例を示す図である。
【図９】インセンティブ基準の例を示す図である。
【図１０】インセンティブ基準の例を示す図である。
【図１１】ＳＦＲとインセンティブとの関係の例を示す図である。
【図１２】引止めのためのメッセージを含む表示画面の例を示す図である。
【図１３】インセンティブを示す表示画面の例を示す図である。
【図１４】インセンティブを示す表示画面の別の例を示す図である。
【符号の説明】
【００７１】
１  ネットワーク
１０  情報処理システム
１２  制御部
１４  記憶部
１６  音声処理部
１８、３２  インタフェース部
２０  入力部
２２  表示部
２４  印刷部
３４  引止決定部
３６  インセンティブ決定部
３８  引止結果処理部
４０  解約・インセンティブ処理部
５２  契約・会員情報データベース
５４  引止基準データベース
５６  インセンティブデータベース
５８  引止結果データベース
８０  オペレータの端末
９１〜９３  端末
【図１】
2005141492.tif 000003
【図２】
2005141492.tif 000004
【図３】
2005141492.tif 000005
【図４】
2005141492.tif 000006
【図５】
2005141492.tif 000007
【図６】
2005141492.tif 000008
【図７】
2005141492.tif 000009
【図８】
2005141492.tif 000010
【図９】
2005141492.tif 000011
【図１０】
2005141492.tif 000012
【図１１】
2005141492.tif 000013
【図１２】
2005141492.tif 000014
【図１３】
2005141492.tif 000015
【図１４】
2005141492.tif 000016