(57)【要約】【課題】保守作業者の力量等に左右されずに、装置の障害発生時に交換の対象となる被疑部品を精度よく特定することのできる被疑部品特定システムおよび被疑部品特定方法を得ること。【解決手段】ユーザコンピュータ装置１０６に障害が発生すると、保守作業者携帯端末１０２がその内容を基にして被疑部品推定システム１０３の全ユーザを対象とするデータベースを検索して被疑部品の確度を表わす情報を得る。被疑部品を用いて障害が復旧したら、作業結果が部品情報管理システム１０４およびユーザ情報管理システム１０５に送られて部品およびユーザのデータベースが更新される。これらを基にして、被疑部品特定のためのマイニング・データの更新も行われる。【選択図】図１
2005321955.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
障害を発生させた装置についてその障害の状況を入力する障害状況入力手段と、
障害の監視の対象となる装置を対象としてこれらの装置の各構成部品のそれぞれに対して障害と関連する関連情報を対応付けたデータベースと、
前記障害状況入力手段から入力された障害状況を基にして障害を発生させた装置について前記データベースを検索して、その装置を構成する複数の構成部品についての前記関連情報と障害状況の関連性から、障害の復旧のために交換を必要とする構成部品としての被疑部品を特定する処理を行う被疑部品特定手段と、
前記障害を発生させた装置の障害が復旧したとき、復旧のために交換したその構成部品のデータを前記被疑部品特定手段による被疑部品特定処理に反映させるフィードバック手段
とを具備することを特徴とする被疑部品特定システム。
【請求項２】
障害を発生させた装置についてその障害の状況を入力する障害状況入力手段と、
障害の監視の対象となる装置の複数のユーザを一括してこれらの装置の各構成部品のそれぞれに対して障害と関連する関連情報を対応付けたデータベースと、
前記障害状況入力手段から入力された障害状況を基にして障害を発生させた装置について前記データベースを検索して、その装置を構成する各構成部品についての前記関連情報と障害状況の関連性から、障害の復旧のために交換を必要とする構成部品としての被疑部品を特定する処理を行う被疑部品特定手段と、
前記障害を発生させた装置の障害が復旧したとき、復旧のために交換したその構成部品のデータを前記被疑部品特定手段による被疑部品特定処理に反映させるフィードバック手段
とを具備することを特徴とする被疑部品特定システム。
【請求項３】
前記被疑部品特定手段は、障害を発生させた装置を構成するそれぞれの構成部品について復旧のために交換を必要とする被疑部品としての確度を演算する確度演算手段と、この確度演算手段によって演算された確度を基にして被疑部品としての確度を表示する確度表示手段とを具備することを特徴とする請求項１または請求項２記載の被疑部品特定システム。
【請求項４】
前記確度表示手段の表示内容を基にして前記障害を発生させた装置の復旧のための被疑部品の発送を指示する保守作業者通信端末を具備することを特徴とする請求項３記載の被疑部品特定システム。
【請求項５】
前記障害を発生させた装置の復旧が行われたとき、復旧のために交換した構成部品やユーザのデータを用いて前記データベースの更新が行われると共に、これらのデータベースを基にして被疑部品を特定するマイニング・データが更新されることを特徴とする請求項１または請求項２記載の被疑部品特定システム。
【請求項６】
障害の監視の対象となる装置のいずれかに障害が発生したとき、障害の監視の対象となる装置の複数のユーザを一括してこれらの装置の各構成部品のそれぞれに対して障害と関連する関連情報を対応付けたデータベースに対して障害状況に応じた検索を行う検索ステップと、
この検索ステップで得られた情報を基にして、前記障害を発生させた装置を構成する複数の構成部品について、障害の復旧のために交換を必要とする構成部品としての被疑部品についてこれらの確度をそれぞれ表示する確度表示ステップと、
この確度表示ステップで表示の対象となった被疑部品を用いて前記障害を発生させた装置の障害が復旧したとき、復旧に必要とされたその構成部品のデータを前記データベースに反映させるデータベース更新ステップ
とを具備することを特徴とする被疑部品特定方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータやプリンタ等の各種の装置の保守を行う保守会社等で修理や交換の対象となる被疑部品を特定する被疑部品特定システムおよび被疑部品特定方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
企業等で使用されるコンピュータやプリンタ等の各種の装置は、常に良好な状態に維持されると共に、障害が発生したときにはその迅速な復旧が必要とされる場合が多い。そこで、これらの装置を業務に使用するような場合には、保守契約を締結することが一般に行われている。保守作業者は、保守契約を行ったユーザから該当する装置について障害が発生した旨の連絡を受けると、障害の状況を電話等を用いて把握し、該当する部品を用意して装置の復旧を行うようにしている。
【０００３】
ところで、機能や特徴あるいは製造メーカの異なる多くの装置が販売あるいはリースされ、かつ毎年多くの新製品が市場に投入されている現在では、それぞれの装置に精通した保守作業者を育成したり確保することが非常に困難になっている。このため、特に経験が浅い保守作業者は、故障箇所を特定するのに手間取ったり、場合によっては全く見当違いの修理を行って、その装置を比較的長期間、障害が発生した状態に保持させてしまうといった不都合が発生する場合がある。保守作業者として長く勤務した者であっても全く新しい装置の修理を依頼されたような場合には、同様の事態を招くおそれがある。
【０００４】
そこで、通信ネットワークに障害解析システムを接続しておいて、ユーザのコンピュータに障害が発生したとき、これに障害内容の解析を行わせると共に、解析結果を保守作業者に通知し、復旧作業手順も送付して、障害を復旧させるようにすることが提案されている（たとえば特許文献１参照）。この提案では、障害解析システムが、基本的な障害解析ツールおよびユーザ情報と過去の障害事例情報を格納したデータベースを備えており、これを用いて障害情報を解析する。
【０００５】
図１５および図１６は、このときのデータ処理の流れを示したものである。図１５に示すように、ユーザＩＤ情報４０１、障害コンピュータの装置ＩＤ情報４０２を基にして、障害解析システム４０３はその装置の過去の障害履歴４０４、ユーザ先の住所・担当者情報４０５を割り出す。そして、図１６に示すように、ユーザＩＤ情報４０１、障害コンピュータの装置ＩＤ情報４０２、障害発生時刻４１１、障害メッセージ等障害に関する詳細情報４１２を基にして、障害解析システム４０３はその装置の被疑部品情報４１３および復旧作業手順４１４を求める。
【０００６】
このうちのユーザ先の住所・担当者情報４０５と被疑部品情報４１３は、図示しない部品管理システムへ送信されて被疑部品をユーザ側に発送する際のデータとする。また、ユーザＩＤ情報４０１、障害コンピュータの装置ＩＤ情報４０２、障害発生時刻４１１、障害メッセージ等障害に関する詳細情報４１２、過去の障害履歴４０４、ユーザ先の住所・担当者情報４０５、被疑部品情報４１３および復旧作業手順４１４は、図示しない保守員アサインシステムを介して保守作業者に送信される。
【０００７】
このようにこの提案では、部品管理システムは、障害を発生させたコンピュータそのものから得られる障害発生時刻あるいは障害メッセージ等の情報を用いて被疑部品の特定を行い、これをユーザ側に発送して保守作業者による部品の交換作業に使用させるようにしている。
【特許文献１】特開２００１−３０６３６０号公報（第００２２、第００３１段落、図４、図７）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
この提案によれば、ユーザのコンピュータの障害メッセージ等のそのコンピュータ自体の情報を基にして被疑部品を特定し、その被疑部品に対応した復旧作業手順を保守作業者に与えるようにしているので、被疑部品の交換作業自体に手間取るといった不都合は解消される。しかしながら、障害を発生させたコンピュータについてユーザの使用実績が低いような場合には、得られるデータが少ない。このため障害解析システム４０３による被疑部品の特定の信頼性が必ずしも高くないという問題がある。
【０００９】
そこで、結局は保守作業者が、障害メッセージ以外の情報をユーザから聞き出したり、現場で障害内容を把握して再度、被疑部品を特定するといった作業が必要であった。これにより、保守作業者が熟練していないような場合には、被疑部品の再特定と再配送等によって障害の復旧が大幅に遅れる場合が発生した。あるいはこのような事態の発生をできるだけ防止するためには、障害内容に応じて保守作業者を選択するといった人選を行う処理が必要となって、保守作業者全体の効率的な活用を図ることができなかった。
【００１０】
そこで本発明の目的は、保守作業者の力量等に左右されずに、障害の復旧のために交換を必要とする構成部品としての被疑部品を精度よく特定することのできる被疑部品特定システムおよび被疑部品特定方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
請求項１記載の発明では、（イ）障害を発生させた装置についてその障害の状況を入力する障害状況入力手段と、（ロ）障害の監視の対象となる装置を対象としてこれらの装置の各構成部品のそれぞれに対して障害と関連する関連情報を対応付けたデータベースと、（ハ）障害状況入力手段から入力された障害状況を基にして障害を発生させた装置についてデータベースを検索して、その装置を構成する複数の構成部品についての関連情報と障害状況の関連性から、障害の復旧のために交換を必要とする構成部品としての被疑部品を特定する処理を行う被疑部品特定手段と、（ニ）障害を発生させた装置の障害が復旧したとき、復旧のために交換したその構成部品のデータを被疑部品特定手段による被疑部品特定処理に反映させるフィードバック手段とを被疑部品特定システムに具備させる。
【００１２】
すなわち請求項１記載の発明では、障害の監視の対象となる装置を対象としてこれらの装置の各構成部品のそれぞれに対して障害と関連する関連情報を対応付けたデータベースを、障害の復旧時に得られるデータによって進化させていき、これによって被疑部品の特定の精度を向上させるようにしている。
【００１３】
請求項２記載の発明では、（イ）障害を発生させた装置についてその障害の状況を入力する障害状況入力手段と、（ロ）障害の監視の対象となる装置の複数のユーザを一括してこれらの装置の各構成部品のそれぞれに対して障害と関連する関連情報を対応付けたデータベースと、（ハ）障害状況入力手段から入力された障害状況を基にして障害を発生させた装置についてデータベースを検索して、その装置を構成する各構成部品についての関連情報と障害状況の関連性から、障害の復旧のために交換を必要とする構成部品としての被疑部品を特定する処理を行う被疑部品特定手段と、（ニ）障害を発生させた装置の障害が復旧したとき、復旧のために交換したその構成部品のデータを被疑部品特定手段による被疑部品特定処理に反映させるフィードバック手段とを被疑部品特定システムに具備させる。
【００１４】
すなわち請求項２記載の発明では、障害の監視の対象となる装置および複数のユーザを一括して対象として、装置の各構成部品のそれぞれに対して障害と関連する関連情報を対応付けたデータベースを、障害の復旧時に得られるデータによって進化させていくと共に、データベースの参照範囲も同一装置や同一部品について複数のユーザのデータをデータベースとして使用にできるようにして、被疑部品の特定の精度を向上させるようにしている。
【００１５】
請求項６記載の発明では、（イ）障害の監視の対象となる装置のいずれかに障害が発生したとき、障害の監視の対象となる装置の複数のユーザを一括してこれらの装置の各構成部品のそれぞれに対して障害と関連する関連情報を対応付けたデータベースに対して障害状況に応じた検索を行う検索ステップと、（ロ）この検索ステップで得られた情報を基にして、障害を発生させた装置を構成する複数の構成部品について、障害の復旧のために交換を必要とする構成部品としての被疑部品としての確度をそれぞれ表示する確度表示ステップと、（ハ）この確度表示ステップで表示された被疑部品を用いて障害を発生させた装置の障害が復旧したとき、復旧に必要とされたその構成部品のデータをデータベースに反映させるデータベース更新ステップとを被疑部品特定方法に具備させる。
【００１６】
すなわち請求項６記載の発明では、障害の監視の対象となる装置および複数のユーザを一括して対象として、装置の各構成部品のそれぞれに対して障害と関連する関連情報を対応付けたデータベースを用い、障害の復旧時に得られるデータによってデータベース更新ステップでデータベースを進化させていくことで、被疑部品の特定の精度を向上させるようにしている。
【発明の効果】
【００１７】
以上説明したように、本発明によれば障害を復旧させた交換部品のデータをデータベースにフィードバックすることで、データベースが進化するだけでなく、いろいろな保守作業者の作業の結果がこれによって被疑部品の特定の際に参照されることになるので、被疑部品の特定の信頼性が向上し、保守作業者による作業の効率化や障害の復旧までの時間の短縮化を図ることができる。また、複数のユーザについての障害に関するデータを使用することで、特定の装置を設置したばかりのユーザであっても、他のユーザで得られた情報を活用して被疑部品の特定を行うことができる。この結果、保守作業者の経験が少ない場合でも被疑部品の特定や選別を信頼性よく行えるようになる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
以下実施例につき本発明を詳細に説明する。
【実施例１】
【００１９】
図１は本発明の一実施例における被疑部品特定システムの構成の概要を表わしたものである。この被疑部品特定システム１００は、インターネット、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）、公衆電話網等の通信ネットワーク１０１に保守関連の幾つかのシステムを接続した構成となっている。このうちの保守作業者携帯端末１０２は、図示しない保守作業者がそれぞれ携行する携帯端末である。この保守作業者携帯端末１０２は、通常の携帯電話機、ＰＨＳ（Personal Handy-phone System）あるいはＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等の携行可能な通信端末である。通信機能を備え、携行可能なパーソナルコンピュータであってもよい。
【００２０】
被疑部品推定システム１０３は、保守の対象となる装置の障害発生状況を保守作業者携帯端末１０２から受け取って、データ・マイニングの手法を取り入れて被疑部品を推定するようになっている。部品情報管理システム１０４は、保守の対象となる装置の個々の部品構成情報や、部品個々の故障データや、修理が行われた場合の修理実績データ等の各種データを管理を行うシステムである。ユーザ情報管理システム１０５は、ユーザに納入されている保守の対象となる装置の構成や、稼働データや、過去の障害データ、あるいは保守作業データ等を管理するシステムである。これらのシステム１０３〜１０５は、次に詳細に説明するようにコンピュータを用いて所定のプログラムを実行することによって実現するようになっている。ユーザコンピュータ装置１０６は、ユーザ側で稼働している保守の対象となる装置としてのコンピュータ装置である。
【００２１】
図２は、被疑部品推定システムの構成の概要を表わしたものである。被疑部品推定システム１０３は、図示しないＣＰＵ（中央処理装置）を備え、サーバとしての性格を有する被疑部品推定サーバコンピュータ１１１を有している。被疑部品推定サーバコンピュータ１１１は、被疑部品推定システム１０３の全体を制御する情報処理装置であり、データ・マイニング用の制御プログラムを格納した記憶媒体（データ・マイニング用プログラム記憶媒体）１１２と、データ・マイニング用部品情報データベース１１３およびデータ・マイニング用ユーザ情報データベース１１４と接続されている。ここで記憶媒体１１２に格納されたデータ・マイニング用の制御プログラムは、市販のデータ・マイニング用のアプリケーションプログラムを使用している。データ・マイニング用部品情報データベース１１３は、部品情報管理システム１０４からデータ・マイニング用に抽出して加工したデータベースである。データ・マイニング用ユーザ情報データベース１１４は、ユーザ情報管理システム１０５から抽出して加工したデータベースである。これらについては後に詳細に説明する。
【００２２】
図３は、部品情報管理システムの構成の概要を表わしたものである。部品情報管理システム１０４は、図示しないＣＰＵを備え、サーバとしての性格を有する部品情報管理サーバコンピュータ１２１を有している。部品情報管理サーバコンピュータ１２１は、部品情報管理システム１０４の全体を制御する情報処理装置であり、部品情報データベース１２２と、部品構成情報データベース１２３および部品修理情報データベース１２４とそれぞれ接続されている。部品情報データベース１２２は、保守部品の管理番号や故障率等の諸情報を管理するデータベースである。部品構成情報データベース１２３は、保守の対象となる装置としてのユーザコンピュータ装置１０６ごとの部品構成情報を管理するデータベースである。部品修理情報データベース１２４は、故障によって新たな部品と交換して回収した部品を修理した結果を管理するデータベースである。
【００２３】
図４は、ユーザ情報管理システムの構成の概要を表わしたものである。ユーザ情報管理システム１０５は、図示しないＣＰＵを備え、サーバとしての性格を有するユーザ情報管理サーバコンピュータ１３１を有している。ユーザ情報管理サーバコンピュータ１３１は、ユーザ情報管理システム１０５の全体を制御する情報処理装置であり、ユーザ情報データベース１３２ならびに作業履歴情報データベース１３３と接続されている。ここで、ユーザ情報データベース１３２は、ユーザ名や、ユーザを個別に管理するためのユーザ個別管理コードや、ユーザに納入され保守の対象となっている装置としてのコンピュータの名称や、装置コードおよび装置の台数等の情報をユーザごとに管理するデータベースである。作業履歴情報データベース１３３は、ユーザごとに、過去の障害や、定期点検あるいは改善作業等の作業日ならびに作業の内容等を管理するデータベースである。
【００２４】
図５は、以上のような構成の被疑部品特定システムで保守管理契約を行っているユーザコンピュータ装置に障害が発生した場合のシステムの運用の概要を表わしたものである。所定のユーザコンピュータ装置１０６（図１）である時点に障害が発生したとする（ステップＳ２０１）。ユーザは図示しない固定式電話機等の電話機や電子メールを使用して保守作業者携帯端末１０２に対して障害が発生したことを通知する（ステップＳ２０２）。
【００２５】
保守作業者携帯端末１０２を所持する保守作業者はこの障害コールを受けると、ユーザコンピュータ装置１０６の障害の状況をユーザに問い合わせる。このとき、その障害を発生させたユーザコンピュータ装置１０６の名称や、装置コード等の所定の検索情報を保守作業者携帯端末１０２に入力して被疑部品推定システム１０３に接続し、被疑部品の検索処理を行う（ステップＳ２０３）。被疑部品推定システム１０３は検索のために入力された検索情報を基にして被疑部品の推定を行う（ステップＳ２０４）。これらステップＳ２０３およびステップＳ２０４の処理については、後に詳しく説明する。
【００２６】
被疑部品推定システム１０３が被疑部品の推定を行うと、その結果が保守作業者携帯端末１０２に返される。保守作業者携帯端末１０２はこの推定結果から被疑部品としての部品を交換するための部品発送指示を部品情報管理システム１０４に対して行う（ステップＳ２０５）。被疑部品は障害を発生させた部品として確定したものではない。したがって、保守作業者は保守作業者携帯端末１０２から１つの障害発生に対して複数の被疑部品を選択して、障害復旧のために発送させることができる。部品情報管理システム１０４は、指示された被疑部品を障害の発生したユーザコンピュータ装置１０６の設置場所に発送する（ステップＳ２０６）。
【００２７】
被疑部品の交換のための部品の発送が完了したこと、あるいは発送日時は、保守作業者携帯端末１０２に通知される。したがって、保守作業者はこれに合わせてユーザコンピュータ装置１０６の設置場所まで出向き、保守作業を実施することができる（ステップＳ２０７）。これにより、障害が復旧すると（ステップＳ２０８）、保守作業者は保守作業者携帯端末１０２を使用して作業結果をユーザ情報管理システム１０５に登録する（ステップＳ２０９）。この登録作業によって障害への対応がより適正化されるようなフィードバックが実現する。
【００２８】
被疑部品の交換が行われると、今まで使用していた交換後の被疑部品および部品情報管理システム１０４から送られてきた被疑部品で修理に使用しなったものが手元に残ることになる。そこで、保守作業者はこれらの部品を部品情報管理システム１０４に返却する（ステップＳ２１０）。部品情報管理システム１０４の作業者は、返却を受けると、それらの部品に関するデータを更新する（ステップＳ２１１）。返却によって、被疑部品として発送が行われたが部品交換に使用されなかった部品や、障害の復旧のために交換された部品が特定されるので、その結果が反映される形で部品データの更新が行われることになる。このようにして得られた部品更新データは、部品情報管理システム１０４から被疑部品推定システム１０３に送信される（ステップＳ２１２）。
【００２９】
一方、ユーザ情報管理システム１０５ではステップＳ２０９で保守作業者から送られてきた作業結果を用いて、ユーザデータの更新を行う（ステップＳ２１３）。この更新結果は、ユーザ更新データとして被疑部品推定システム１０３に送信される（ステップＳ２１４）。被疑部品推定システム１０３では、これら部品更新データおよびユーザ更新データを使用して、マイニング・データの更新を行う（ステップＳ２１５）。これにより、マイニング・データがより適切なものに変更されることになる。
【００３０】
図６は、被疑部品推定システムに用意されたデータ・マイニング用部品情報データベースの内容の一部を表わしたものである。データ・マイニング用部品情報データベース１１３には、ユーザコンピュータ装置１０６（図１）としての各装置を表わす装置コード１４１と、その装置の一般的な名称としての装置名１４２と、その装置で障害復旧時に交換の対象となるそれぞれの部品の部品名１４３と、これらの部品ごとの部品番号１４４と、それらの部品が該当する装置の中で使用される個数としての構成数１４５と、本実施例の被疑部品特定システム１００を使用する保守会社がシステム全体として保守管理を行っている同一部品の稼働数１４６と、その部品で今までに故障とされた回数としての故障回数１４７と、その部品の稼働数１４６に対する故障の割合としての故障率１４８が記載されている。
【００３１】
たとえば、“Ｎ１２３４−０１”という装置コードで表わされる中央処理装置は、修理交換の対象となる部品がＣＰＵボードと、メモリカードと電源モジュールとなっている。このうちのＣＰＵボードは、部品番号が“Ｐ５１０００００１”という部品が使用されている。この部品はその保守会社が保守管理を行っている装置全体として１００個が稼働中であり、今までにその中の１個が修理のために交換されている。したがって、その部品の故障率は０．０１となっているということが、データ・マイニング用部品情報データベース１１３に現在までのデータとして記録されている。
【００３２】
図７は、これに対して被疑部品推定システムに用意されたデータ・マイニング用ユーザ情報データベースの内容の一部を表わしたものである。データ・マイニング用ユーザ情報データベース１１４は、図１に示したユーザ情報管理システム１０５から抽出して加工したデータベースであることはすでに説明した。データ・マイニング用ユーザ情報データベース１１４には、ユーザ名１５１と、ユーザコード１５２と、そのユーザが保守管理を契約しているそれぞれの装置名１５３と、装置コード１５４と、それぞれの装置の月間稼働時間１５５と、これらの装置が障害を発生させる時間間隔としての障害間隔１５６と、契約されている定期保守間隔１５７と、月当たりに平均した場合の工数としての月定期保守工数１５８が記載されるようになっている。
【００３３】
たとえば“１２３−１２３４５６”というユーザコード１５２で表わされるＡＢＣ商事株式会社は中央処理装置等を保守契約しており、“Ｎ１２３４−５６”で表わされる中央処理装置は月に２４０時間稼働しており、１８０日ごとに保守が行われて、保守に要する時間は月当たり１時間となっている。
【００３４】
ところで、顧客契約を行っているＡＢＣ商事株式会社のユーザコンピュータ装置１０６を構成する中央処理装置に障害が発生し、図５のステップＳ２０２の障害コールが保守作業者携帯端末１０２に対して行われたとする。保守作業者は、その保守作業者携帯端末１０２を用いて障害コールを行ったユーザ名としてのＡＢＣ商事株式会社と、障害を発生させた装置としての中央処理装置と、障害現象を聞き出す。装置の自己診断によってエラーコードが表示されている場合には、そのコード番号を知らせてもらう。保守作業者は保守作業者携帯端末１０２を被疑部品推定システム１０３に接続し、ユーザから得られた情報を基にして被疑部品の検索処理を行うことになる（ステップＳ２０３）。
【００３５】
図８は、被疑部品推定システムの検索処理とその結果の返答までの処理を表わしたものである。被疑部品推定システム１０３は、保守作業者携帯端末１０２から被疑部品の検索要求があると（ステップＳ２３１：Ｙ）、保守作業者携帯端末１０２からユーザ名、障害装置名および障害現象を受信する（ステップＳ２３２）。そして、そのユーザに関するデータを、図７に示したデータ・マイニング用ユーザ情報データベース１１４から読み出す。この例では、ユーザコード１５２が“１２３−１２３４５６”のＡＢＣ商事株式会社の中央処理装置の装置コード１５４やその装置に関する稼働時間等のデータが読み出される（ステップＳ２３３）。
【００３６】
ところで、このようなデータ・マイニング用ユーザ情報データベース１１４は、被疑部品推定システム１０３がユーザ情報管理システム１０５内のユーザ情報データベース１３２ならびに作業履歴情報データベース１３３からこれらのデータを適宜のタイミングで抽出して得られたものである。
【００３７】
図９は、ユーザ情報データベースの内容の一部を表わしたものである。ユーザ情報データベース１３２には、ユーザごとに、ユーザ名１６１、ユーザコード１６２、保守の対象となる装置名１６３、装置コード１６４、使用ＯＳ（Operating System）名１６５、それぞれの装置の数量１６６および納入日１６７が記されている。これらのうちのユーザ名１６１、ユーザコード１６２、装置名１６３および装置コード１６４に関する情報が抽出されて、データ・マイニング用ユーザ情報データベース１１４への追加や変更が行われることになる。
【００３８】
図１０は、作業履歴情報データベースの内容の一部を表わしたものである。作業履歴情報データベース１３３は、修理等の作業の関連で、ユーザごとにユーザ名１７１、ユーザコード１７２、作業日１７３、作業内容１７４、作業の行われた装置名１７５および装置コード１７６が記されるようになっている。この作業履歴情報データベース１３３を基にして、各装置ごとの障害の発生間隔や障害復旧までに要した時間が求められ、図７に示したデータ・マイニング用ユーザ情報データベース１１４に反映されることになる。
【００３９】
図１１は、このうちの部品情報データベースの内容の一部を表わしたものである。部品情報データベース１２２は、管理の対象となる各部品について、部品名１８１、部品番号１８２、購入価格１８３、修理価格１８４、故障率１８５および購入先１８６を記したものである。
【００４０】
図１２は、部品構成情報データベースの内容の一部を表わしたものである。部品構成情報データベース１２３には、各装置ごとに装置コード１９１、装置名１９２、装置を構成する部品名１９３、部品番号１９４および装置内のこれらの部品の構成数１９５が記されている。したがって、この図には示されていないが、異なった装置の間で同一の部品が使用されている場合には、これら同一の部品が該当するそれぞれの装置に示されることになる。
【００４１】
図１３は、部品修理情報データベースの内容の一部を表わしたものである。部品修理情報データベース１２４には、部品名３０１、部品番号３０２、システム全体でその部品が稼働している数としての稼働数３０３、故障回数３０４、故障率３０５、詳細故障箇所３０６から構成されている。図６に示したデータ・マイニング用部品情報データベース１１３は、図１１に示した部品情報データベース１２２、図１２に示した部品構成情報データベース１２３および図１３に示した部品修理情報データベース１２４から、適宜のタイミングでデータを抽出して構成する。
【００４２】
図８に戻って説明を続ける。被疑部品推定システム１０３は、保守作業者携帯端末１０２からの検索要求に応じて図７に示したデータ・マイニング用ユーザ情報データベース１１４から必要なデータを読み出したら（ステップＳ２３３）、障害を発生させた装置に対応する各部品についてのデータを、図６に示したデータ・マイニング用部品情報データベース１１３から読み出す（ステップＳ２３４）。この例では、ＡＢＣ商事株式会社のユーザコンピュータ装置１０６を構成する中央処理装置に障害が発生したので、部品番号“Ｐ５１０００００１”のＣＰＵボードと、部品番号“Ｐ５１０００００２”のメモリカードおよび部品番号“Ｐ５１０００００３”の電源モジュールが被疑部品の候補となる。
【００４３】
図２に示す被疑部品推定システム１０３内の被疑部品推定サーバコンピュータ１１１は、記憶媒体１１２に格納されたデータ・マイニング用の制御プログラムの制御の下でデータ・マイニング用部品情報データベース１１３（図６）およびデータ・マイニング用ユーザ情報データベース１１４（図７）を使用して、これら候補となった各部品について故障の確率を算出する（図８ステップＳ２３５）。故障の確率の算出には、候補となった部品それぞれの一般的な故障率１４８に、装置内でのその部品の構成数１４５を掛け合わせ、更にユーザ環境としてのＡＢＣ商事株式会社での保守間隔や保守作業の内容等の事情を加味した数式を用いる。
【００４４】
たとえば、この例では、中央処理装置を構成するＣＰＵボードの故障率１４８が０．０１で、メモリカードの故障率１４８が０．０１５で、電源モジュールが被疑部品の故障率１４８が０．０２である。そこで、これらの故障率から被疑部品の推定結果を単純に合計が１００パーセントになるように単純な計算を行うと、ＣＰＵボードの被疑部品としての確率は１６．７パーセントで、メモリカードの被疑部品としての確率は５０パーセントで、電源モジュールの被疑部品としての確率は３３．３パーセントとなる。これに、保守作業者携帯端末１０２から通知された障害現象の内容や、図１０に示した作業履歴情報データベース１３３から抽出した保守作業の履歴からＣＰＵボードの障害がＡＢＣ商事株式会社の中央処理装置で多いという事実、ならびにメモリカードおよび電源モジュールが過去に安定動作している事実等を考慮した所定の修正処理が行われる。このような確率算出式を用いる結果、たとえばＣＰＵボードの被疑部品としての確率は７０パーセント、メモリカードの被疑部品としての確率は２５パーセント、電源モジュールの被疑部品としての確率は５パーセントといった値が算出されることになる。
【００４５】
被疑部品推定システム１０３は、以上のようにして障害の発生した装置における被疑部品とその確率を算出したら、これを保守作業者携帯端末１０２に表示させるための表示データに自動編集を行う（ステップＳ２３６）。そして、保守作業者携帯端末１０２にそのデータを送信する（ステップＳ２３７）。
【００４６】
図１４は、被疑部品推定システムから保守作業者携帯端末に送られた被疑部品の検索結果を表わしたものである。保守作業者携帯端末１０２には、障害を発生させた装置等の内容が表示される他、被疑部品の推定結果が確率で表示される。保守作業者は、表示された確率を見ながら、修理の対象となる可能性の部品を決定し、これらについて部品の発送指示を行うことになる（図５ステップＳ２０５）。
【００４７】
この後、保守作業者が実際に障害を復旧させると（ステップＳ２０８）、その段階でどの部品に障害が発生していたかを確定させることができる。また、ステップＳ２１０で交換した部品等を部品情報管理システム１０４に返却すると、部品情報管理システム１０４では修理対象となった部品を修理して、その部品の障害の理由を具体的に特定することができる。これらの内容は部品更新データあるいはユーザ更新データとして被疑部品推定システム１０３に送信される（ステップＳ２１２、Ｓ２１４）。被疑部品推定システム１０３ではこれらのデータを用いてマイニング・データを更新する（ステップＳ２１５）。すなわち、被疑部品としての確率の算出式の係数を変更したり、算出のための項目を追加あるいは削除するといった変更を行うことで、被疑部品の特定手法や確率算出結果の信頼性を向上させていくことができる。
【００４８】
なお、以上説明した実施例ではユーザコンピュータ装置に対して定期的な保守作業が行われる場合を前提として説明を行ったが、ユーザが定期的な保守点検を依頼せず、障害が発生した時点に修理を依頼するスポットサービスに対しても本発明を同様に適用することができる。更に実施例ではコンピュータやその周辺機器についての被疑部品の推定を行ったが、ファクシミリ装置や複写機、プリンタ等の他の電子機器についての被疑部品の推定を行う際にも本発明を同様に適用することができる。
【００４９】
また、実施例では保守作業者が障害の通知を直接受けることとして説明したが、コールセンタ等の仲介機関を介して障害の通知を受け取るようにしてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００５０】
【図１】本発明の一実施例における被疑部品特定システムの構成の概要を表わしたシステム構成図である。
【図２】本実施例の被疑部品推定システムの構成の概要を表わした概略構成図である。
【図３】本実施例の部品情報管理システムの構成の概要を表わした概略構成図である。
【図４】本実施例のユーザ情報管理システムの構成の概要を表わした概略構成図である。
【図５】本実施例でユーザコンピュータ装置に障害が発生した場合のシステムの運用の概要を表わした説明図である。
【図６】本実施例のデータ・マイニング用部品情報データベースの内容の一部を表わした説明図である。
【図７】本実施例のデータ・マイニング用ユーザ情報データベースの内容の一部を表わした説明図である。
【図８】本実施例で被疑部品推定システムの検索処理とその結果の返答までの処理を表わした流れ図である。
【図９】本実施例のユーザ情報データベースの内容の一部を表わした説明図である。
【図１０】本実施例における作業履歴情報データベースの内容の一部を表わした説明図である。
【図１１】本実施例における部品情報データベースの内容の一部を表わした説明図である。
【図１２】本実施例における部品構成情報データベースの内容の一部を表わした説明図である。
【図１３】本実施例における部品修理情報データベースの内容の一部を表わした説明図である。
【図１４】本実施例における被疑部品推定システムから保守作業者携帯端末に送られた被疑部品の検索結果を表わした平面図である。
【図１５】従来の提案による障害解析システムの第１の処理の様子を示す説明図である。
【図１６】従来の提案による障害解析システムの第２の処理の様子を示す説明図である。
【符号の説明】
【００５１】
１００  被疑部品特定システム
１０１  通信ネットワーク
１０２  保守作業者携帯端末
１０３  被疑部品推定システム
１０４  部品情報管理システム
１０５  ユーザ情報管理システム
１０６  ユーザコンピュータ装置
１１１  被疑部品推定サーバコンピュータ
１１２  記憶媒体
１１３  データ・マイニング用部品情報データベース
１１４  データ・マイニング用ユーザ情報データベース
１２１  部品情報管理サーバコンピュータ
１２２  部品情報データベース
１２３  部品構成情報データベース
１２４  部品修理情報データベース
１３１  ユーザ情報管理サーバコンピュータ
１３２  ユーザ情報データベース
１３３  作業履歴情報データベース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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