(57)【要約】【課題】  複雑な属性の関係による分類に対応することができるようにして、トラブル解決に必用な情報を素早く検索できるようにする。【解決手段】  トラブルが発生したシステム名に基づいて、登録されている過去のトラブル事例の中から類似したトラブル事例を検索する第１の事例検索手段と、前記トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム情報を収集してトラブル解析用データを取得するシステム状態取得手段と、前記検索されたトラブル事例、及び前記取得された前記トラブル解析用データの類似性を評価して、過去のトラブル事例が記述された文書のサマリリストを出力する第２の事例検索手段とを設け、第１の事例検索でヒットした事例を評価して、類似性の高い文書の絞り込みを行うことにより、単純検索でヒットした複数の文書の中から類似性の高い文書を人手により選択する作業を省略できるようにする。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム形態の類似性を判断して、登録されている過去のトラブル事例の中から類似したトラブル事例を検索する第１の事例検索手段と、
前記トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム情報を収集してトラブル解析用データを取得するシステム状態取得手段と、
前記第１の事例検索手段により検索されたトラブル事例、及び前記システム状態取得手段により取得された前記トラブル解析用データの類似性を評価して、過去のトラブル事例が記述された文書のサマリリストを出力する第２の事例検索手段とを有することを特徴とするトラブル解決装置。
【請求項２】
前記第１の事例検索手段は、登録システム情報検索部、登録システム保持部、トラブル文書保持部、１次検索部、及び１次検索結果保持部を有し、
トラブル支援の要求がインプットされると、前記システム状態取得手段にシステム状態を問い合わせるとともに、前記検索した過去のトラブル事例を前記第２の事例検索手段に出力することを特徴とする請求項１に記載のトラブル解決装置。
【請求項３】
前記システム状態取得手段は、システム情報問合せ部、システム状態検出部、及びシステム状態情報保持部を有し、
前記第１の事例検索手段からの問合せに応じて該当するシステムに関わる情報を検出して前記第２の事例検索手段に出力することを特徴とする請求項１に記載のトラブル解決装置。
【請求項４】
前記第２の事例検索手段は、トラブル診断部、システム状態情報保持部、トラブル診断ルール保持部、トラブル特徴キーワード抽出部、チェック基本リスト保持部、及びチェックリスト絞込み部を有し、
前記第１の事例検索手段により検索されたトラブル事例文書中の語彙で頻度が高いキーワードと、予め設定されたキーワード候補とを用いてトラブル事例検索を再度行い、トラブルの類似性の高い文書を絞り込んで前記文書サマリリストを出力することを特徴とする請求項１に記載のトラブル解決装置。
【請求項５】
トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム形態の類似性を判断して、登録されている過去のトラブル事例の中から類似したトラブル事例を検索する第１の事例検索工程と、
前記トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム情報を収集してトラブル解析用データを取得するシステム状態取得工程と、
前記第１の事例検索手段により検索されたトラブル事例、及び前記システム状態取得工程により取得された前記トラブル解析用データの類似性を評価して、過去のトラブル事例が記述された文書のサマリリストを出力する第２の事例検索工程とを有することを特徴とするトラブル解決方法。
【請求項６】
前記トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム情報を収集してトラブル解析用データを取得するシステム状態取得工程は、ユーザの意図を理解して自律的な判断に基づいた処理を実行するエージェントにより行うことを特徴とする請求項５に記載のトラブル解決方法。
【請求項７】
トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム形態の類似性を判断して、登録されている過去のトラブル事例の中から類似したトラブル事例を検索する第１の事例検索工程と、
前記トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム情報を収集してトラブル解析用データを取得するシステム状態取得工程と、
前記第１の事例検索手段により検索されたトラブル事例、及び前記システム状態取得工程により取得された前記トラブル解析用データの類似性を評価して、過去のトラブル事例が記述された文書のサマリリストを出力する第２の事例検索工程とを有するトラブル解決方法をコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項８】
前記請求項７に記載のコンピュータプログラムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、トラブル解決装置、トラブル解決方法、コンピュータプログラム及び記録媒体に関し、特に、システム形態や適用ライン等の類似性を判断して、相応の事例を検索する機構を有する検索システム、類似性評価、事例分類を自動的に行う機構を持つ検索システム、エージェントによりシステム機構を収集し、トラブル解析用データを取得する機構を持つ検索システムに用いて好適なものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、共有情報を複数の利用者で利用するための情報共有システムでは、ある共有情報を入力した利用者以外の利用者の当該共有情報に対する多寡や質を判断するにあたっては、利用者が質問という形態にて自らには知識がないか、あるいは不十分であることを情報共有システム上で明言することで、当該利用者の知識の不足を通知するといった、いわば能動的な手法が一般的であった。
【０００３】
また、利用者の知識の多寡や質を大きく左右する個人プロファイルに関しても、その内容は専門分野や経験年数といった、極めて一般的な内容を前もって用意しておくといった、静的な手法がとられていた。
【０００４】
前述した従来の技術では、利用者の持つ知識の多寡や程度を判断するためには、利用者が積極的に情報共有システムに対し新たな共有情報の入力を行ったり、知りたいと考えている事項に関し質問という形で共有情報を入力したりするといった、極めて能動的な働きかけが必要である。したがって、自らの知識を共有情報として登録した利用者や、質問を提示した利用者以外の、大多数の利用者から見た場合、その共有情報に対する知識の多寡を直接的に判別することは困難であった。
【０００５】
さらには、ある共有情報が、どのくらいの範囲の利用者に対して有益であることを知るために、従来技術では当該共有情報の入力者の個人プロファイル、例えば当該知識の属する専門分野での経験年数等を参考としたり、当該共有情報が他の利用者によって参照された回数等を利用したりしていたが、この場合においても、その共有情報と、利用者の知識水準と直接的に関連づけることは困難であった。
【０００６】
以上のような問題点を解決するために、例えば、特許文献１に記載の発明では、できるだけ利用者の負担とならない操作にて、共有情報に対する利用者の知識の多寡に関する情報等を得て、共有情報そのものの価値を指標し、それを用いて該共有情報の属性を更新することで、個人およびコミュニティーに適応した共有情報の利用を行うことのできるようにしている。
【０００７】
【特許文献１】特開平１１−２３２２７７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、前述したような検索手法を用いてトラブルを解決する装置を構成することは困難であった。何故ならば、トラブル等の情報は単純な分類ではなく、複雑な属性の関係による分類となるため、前記特許文献１に記載されているシステムでは素早く対応したり、簡単に対応したりすることが困難であるからである。
【０００９】
また、トラブルに対応するシステムでは、どのような指標で抽出すればよいのか即時に分からないものもあり、結果情報を抽出するために多くに時間がかかり、トラブルを長期化させる原因となることもあった。
【００１０】
本発明はこのような状況のもとでなされたものであり、複雑な属性の関係による分類に対応することができるようにして、トラブル解決に必用な情報を素早く検索できるようにすることを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明のトラブル解決装置は、トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム形態の類似性を判断して、登録されている過去のトラブル事例の中から類似したトラブル事例を検索する第１の事例検索手段と、前記トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム情報を収集してトラブル解析用データを取得するシステム状態取得手段と、前記第１の事例検索手段により検索されたトラブル事例、及び前記システム状態取得手段により取得された前記トラブル解析用データの類似性を評価して、過去のトラブル事例が記述された文書のサマリリストを出力する第２の事例検索手段とを有することを特徴としている。
【００１２】
本発明のトラブル解決方法は、トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム形態の類似性を判断して、登録されている過去のトラブル事例の中から類似したトラブル事例を検索する第１の事例検索工程と、前記トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム情報を収集してトラブル解析用データを取得するシステム状態取得工程と、前記第１の事例検索手段により検索されたトラブル事例、及び前記システム状態取得工程により取得された前記トラブル解析用データの類似性を評価して、過去のトラブル事例が記述された文書のサマリリストを出力する第２の事例検索工程とを有することを特徴としている。
【００１３】
本発明のコンピュータプログラムは、トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム形態の類似性を判断して、登録されている過去のトラブル事例の中から類似したトラブル事例を検索する第１の事例検索工程と、前記トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム情報を収集してトラブル解析用データを取得するシステム状態取得工程と、前記第１の事例検索手段により検索されたトラブル事例、及び前記システム状態取得工程により取得された前記トラブル解析用データの類似性を評価して、過去のトラブル事例が記述された文書のサマリリストを出力する第２の事例検索工程とを有するトラブル解決方法をコンピュータに実行させることを特徴としている。
【００１４】
本発明の記録媒体は、前記に記載のコンピュータプログラムを記録したことを特徴としている。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム形態の類似性を判断して、登録されている過去のトラブル事例の中から類似したトラブル事例を検索する第１の事例検索手段と、前記トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム情報を収集してトラブル解析用データを取得するシステム状態取得手段と、前記第１の事例検索手段により検索されたトラブル事例、及び前記システム状態取得手段により取得された前記トラブル解析用データの類似性を評価して、過去のトラブル事例が記述された文書のサマリリストを出力する第２の事例検索手段とを設けて、前記第１の事例検索でヒットした事例を評価して、類似性の高い文書を絞り込む２次検索を行うようにしたので、単純検索でヒットした複数の文書の中から類似性の高い文書を人手により行う作業を省略することができ、トラブルの症状を素早く診断することができる。これにより、トラブルの原因を迅速に知ることが可能になり、トラブル解決を容易に且つ迅速に行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
次に、図面を参照しながら本発明のトラブル解決装置、トラブル解決方法、コンピュータプログラム及び記録媒体の実施の形態を説明する。
図１は、本実施の形態のトラブル解決装置１００の要部構成を示すブロック図である。本実施の形態のトラブル解決装置１００は、登録システム情報検索部１０１、登録システム情報保持部１０２、トラブル文書保持部１０３、１次検索部１０４、１次検索結果保持部１０５を備えている。前記登録システム情報検索部１０１〜１次検索結果保持部１０５により、第１の事例検索手段を構成している。
【００１７】
また、システム情報問合せ部１０６、システム状態検出部１０７、システム状態情報保持部１０８を備えている。前記システム情報問合せ部１０６〜システム状態情報保持部１０８によりシステム状態取得手段を構成している。
【００１８】
さらに、トラブル診断部１０９、トラブル診断ルール保持部１１０、トラブル特徴キーワード抽出部１１１、チェック基本リスト保持部１１２、チェックリスト絞込み部１１３を備え、前記チェックリスト絞込み部１１３は絞込み結果保持部１１３ａを有している。前記トラブル診断部１０９〜チェックリスト絞込み部１１３により第２の事例検索手段を構成している。
【００１９】
図２は、本実施の形態のトラブル解決装置１００の表示装置５０に表示される画面の一例を示している。
図２に示したように、トラブル事例検索システムが起動すると、始めにメニュー６０が表示される。図２に示したメニュー表示の例は、とりあえず６１、おまかせ６２、こだわり６３、前画面６５、ＨＯＭＥ６６の５種類の中から選択できるように成された例を示している。
【００２０】
前記メニュー６０の中から、例えば、おまかせ６２を選択して検索ボタン５１をクリックすると、図３に示すような検索結果７０が得られて表示装置５０に表示される。本実施の形態においては、前記検索結果７０として、登録日７１、リンク文書７２及び概要７３を表示する例を示しているが、前記表示項目は任意に設定することができる。
【００２１】
次に、図４〜図７を参照しながら本実施の形態のトラブル解決装置１００を詳細に説明する。
図４（ａ）は、登録システム情報保持部１０２に記録されるデータの一例を示している。図４（ａ）に示したように、登録システム情報保持部１０２には、「ＡＡＡシステム、ＰＣ−Ａ、ＯＳ−Ａ、ＭＷ−１」、「ＢＢＢシステム、ＰＣ−Ａ、ＯＳ−Ａ、ＭＷ−１」、「ＣＣＣシステム、ＰＣ−Ａ、ＯＳ−Ｂ、ＭＷ−２」、「ＤＤＤシステム、ＰＣ−Ｂ、ＯＳ−Ａ、ＭＷ−２」が記録されている。
【００２２】
図４（ｂ）に示すように、トラブル診断ルール保持部１１０には、トラブル診断ルールとして、「ディスクアクセスエラー回数:1/1  →＠１」、「伝送エラー回数:1/1  →＠２」、「CRT信号エラー回数:1/1  →＠３」、「＊＊＊エラー回数:1/1  →＠４」が記録されている。
【００２３】
また、図４（ｃ）に示すように、チェック基本リスト保持部１１２は、チェック基本リスト（トラブル用語辞書）として、「＠１  ディスク異常、ディスク故障」、「＠２  ネットワーク異常、ネットワークカード故障」「＠３  CRT異常、CRT故障」等が記録されている。
【００２４】
また図５に示したように、トラブル文書保持部１０３には、各システムに関わる情報が記録されている。図５においては、「ＡＡＡシステム」〜「ＦＦＦシステム」に関わる情報の一部の例を示している。
【００２５】
各システムＡＡＡ〜ＦＦＦにおいて、「ＨＷ」、「ＯＳ」、「ＭＷ」、「件名」、「状況」、「対応結果」、「処置内容」等が記録されている。
例えば、「ＡＡＡシステム」においては、「ＨＷ：ＰＣ−Ａ」、「ＯＳ：ＯＳ−Ａ」、「ＭＷ：ＭＷ−１」、「件名：ディスク故障」、「状況：システム停止信号を出力してシステムダウン」、「対応結果：再起動→クラスタ破損メッセージ確認」、「処置内容：バックアップ型起動（運用開始）、リフォーマットに不良クラスタ除去、システムリロード、データ復元、起動確認（バックアップ待機）」等の情報が記録されている。
【００２６】
図６は、１次検索結果保持部１０５に保持される検索結果の一例を示している。本実施の形態の場合には、「ＡＡＡシステム」、「ＢＢＢシステム」、「ＣＣＣシステム」、「ＤＤＤステム」が１次検索された場合を示している。
【００２７】
図７は、前記１次検索結果保持部１０５に保持される検索結果からチェックリスト絞込み部１１３により、該当するトラブル事例として「ＡＡＡシステム」が絞り込まれた例を示している。
【００２８】
次に、図８のフローチャートを参照しながら本実施の形態のトラブル解決装置の動作例を説明する。
先ず、ステップＳ８０１で動作が開始されると、ステップＳ８０２でシステム名がインプットされたか否かが判断され、システム名がインプットされるまで待機する。
【００２９】
そして、ステップＳ８０２でシステム名がインプットされると、次に、ステップＳ８０３に進み、システム状態を問い合わせる処理が行われる。この処理は、登録システム名１０が入力されると、登録システム保持部１０２に保持されているシステム情報の中から入力された登録システム名に該当する登録システム名を前記登録システム情報検索部１０１が検索し、その検索結果をシステム情報問合せ部１０６及び１次検索部１０４に出力する。
【００３０】
前記システム情報問合せ部１０６は、入力されたシステム情報をシステム状態検出部１０７に問い合わせる。システム状態検出部１０７は、システム情報問合せ部１０６から問合せをうけたシステム状態を、システム状態情報保持部１０８に保持されている情報の中から検出する。前記システム状態情報保持部１０８に保持されている各システムの情報は別途に作成されて保持されているものである。
【００３１】
前記システム情報問合せ部１０６は、入力されたシステム情報をシステム状態検出部１０７に問い合わせる。システム状態検出部１０７は、システム情報問合せ部１０６から問合せをうけたシステム状態を、システム状態情報保持部１０８に保持されている情報の中から検出する。前記システム状態情報保持部１０８に保持されている各システムの情報は別途に作成されたものであり、例えば該当システムへの状態問い合わせを行うことなどにより、作成されて保持されているものである。
【００３２】
前記トラブルが発生したシステム名に基づいて、システム情報を収集してトラブル解析用データを取得する処理は、ユーザの意図を理解して自律的な判断に基づいた処理を実行するエージェントにより行うようにしている。
【００３３】
また、登録システム情報検索部１０１から登録システム名が入力された１次検索部１０４は、トラブル文書保持部１０３に保持されているトラブル事例の文書の中から該当するトラブルに近いトラブルを１次検索し、その検索結果を１次検索結果保持部１０５に出力して格納するとともに、トラブル診断部１０９に出力する。
【００３４】
前記トラブル診断部１０９には、前記システム状態検出部１０７から出力されるシステム情報検索情報、及び前記システム状態情報保持部１０８に保持されているシステム情報の中から検索された結果が入力される。
【００３５】
また、前記トラブル診断部１０９には、前記トラブル診断ルール保持部１１０に保持されているトラブル診断ルールが読み込まれる。本実施の形態においては、前記トラブル診断ルールとして、図４（ｂ）に示したように、「ディスクアクセスエラー回数」、「伝送エラー回数」、「ＣＲＴ信号エラー回数」、「その他のエラー回数」等が設定されている。
【００３６】
前記トラブル診断部１０９は、入力された種々の情報に基づき、前記トラブル診断ルールに従ってトラブル診断を行ってトラブルキーワードを抽出し（ステップＳ８０４）、この抽出したトラブルキーワードを用いてトラブル文書のあいまい検索を行う（ステップＳ８０５）。そして、その診断結果をトラブルキーワード抽出部１１１に出力する。
【００３７】
トラブル特徴キーワード抽出部１１１は、前記トラブル診断部１０９から入力されたトラブルキーワードを分析し、語彙の分布による特徴抽出を行い、特徴用語を取得する（ステップＳ８０６）。前記特徴抽出処理を行う際に、チェック基本リスト保持部１１２に格納されているチェック基本リストを参照して特徴用語の抽出を行う。前記チェック基本リストとして、前記図４（ｃ）に示したような種々の項目が登録されている。
【００３８】
トラブル特徴キーワード抽出部１１１により抽出された特徴用語は、チェックリスト絞込み部１１３に出力される。チェックリスト絞込み部１１３は、トラブル特徴キーワード抽出部１１１から入力された特徴用語と、予め用意されたトラブル用語辞書とを照合してチェックリストの絞込みを行う（ステップＳ８０７）。
【００３９】
前記絞込みを行った結果を絞込み結果保持部１１３ａに格納する。この例の場合、「ＡＡＡシステム」で登録されたトラブル文書が絞込み結果として得られた例を示している。すなわち、図７に示すように、「ＨＷ：ＰＣ−Ａ」、「ＯＳ：ＯＳ−Ａ」、「ＭＷ：ＭＷ−１」、「件名：ディスク故障」、「状況：システム停止信号を出力してシステムダウン」、「対応結果：再起動→クラスタ破損メッセージ確認」、「処置内容：バックアップ型起動（運用開始）、リフォーマットに不良クラスタ除去、システムリロード、データ復元、起動確認（バックアップ待機）」等の情報である。そして、前記図７に示した内容が文書サマリリスト３０として出力される（ステップＳ８０８）。前記出力は、検索システムの表示画面に表示したり、或いはプリントアウトしたりされて出力される。
【００４０】
そして、ステップＳ８０９において、前記出力結果が検索中のトラブル事例に該当するか否かを判断して、ヒットした場合にはステップＳ８１０に進んで正常終了する。
また、ステップＳ８０９の判断の結果、ヒットしなかった場合にはステップＳ８１１に進んで、予め設定されている所定の未解決処理に移行する。上記未解決処理の一例としては、トラブル事例が見つからなかった場合には、一次検索結果を出力するようにしてもよい。
【００４１】
このような構成により、トラブル報告２０がトラブル解決装置１００に入力されると前記トラブル文書保持部１０３に書き込まれて蓄積される。そして、トラブルが発生して登録システム名１０がトラブル解決装置１００に入力されると、登録システム情報検索部１０１による検索が開始され、検索結果が文書サマリリスト３０として出力される。前記文書サマリリスト３０の出力は、表示画面５０に画面表示され、ユーザの要望によりプリントアウトも可能となっている。
【００４２】
（本発明の他の実施形態）
上述した実施形態の機能を実現するべく各種のデバイスを動作させるように、上記各種デバイスと接続された装置あるいはシステム内のコンピュータに対し、上記実施形態の機能を実現するためのソフトウェアのプログラムコードを供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（ＣＰＵあるいはＭＰＵ）に格納されたプログラムに従って上記各種デバイスを動作させることによって実施したものも、本発明の範疇に含まれる。
【００４３】
また、この場合、上記ソフトウェアのプログラムコード自体が上述した実施形態の機能を実現することになり、そのプログラムコード自体、およびそのプログラムコードをコンピュータに供給するための手段、例えば、かかるプログラムコードを格納した記録媒体は本発明を構成する。かかるプログラムコードを記録する記録媒体としては、例えばフレキシブルディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ等を用いることができる。
【００４４】
また、コンピュータが供給されたプログラムコードを実行することにより、上述の実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムコードがコンピュータにおいて稼働しているＯＳ（オペレーティングシステム）あるいは他のアプリケーションソフト等と共同して上述の実施形態の機能が実現される場合にもかかるプログラムコードは本発明の実施形態に含まれる。
【００４５】
さらに、供給されたプログラムコードがコンピュータの機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに格納された後、そのプログラムコードの指示に基づいてその機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって上述した実施形態の機能が実現される場合にも本発明に含まれる。
【図面の簡単な説明】
【００４６】
【図１】実施の形態のトラブル解決装置の要部構成を示すブロック図である。
【図２】実施の形態のトラブル解決装置の表示装置に表示される画面の一例を示す図である。
【図３】実施の形態のトラブル解決装置の表示装置に表示される検索結果の一例を示す図である。
【図４】（ａ）は登録システム保持部に記録されるデータの一例を示す図、（ｂ）はトラブル診断ルールの一例を示す図、（ｃ）はチェック基本リストの一例を示す図である。
【図５】トラブル文書保持部に保持される各システムのデータの一例を示す図である。
【図６】１次検索結果保持部に保持される検索結果の一例を示す図である。
【図７】絞込み結果保持部に保持される絞込み結果の一例を示す図である。
【図８】実施の形態のトラブル解決装置の動作例を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
【００４７】
１０  登録システム名
２０  トラブル報告
３０  文書サマリリスト
１００  トラブル解決装置
１０１  登録システム情報検索部
１０２  登録システム情報保持部
１０３  トラブル文書保持部
１０４  １次検索部
１０５  １次検索結果保持部
１０６  システム情報問合せ部
１０７  システム状態検出部
１０８  システム状態情報保持部
１０９  トラブル診断部
１１０  トラブル診断ルール保持部
１１１  トラブル特徴キーワード抽出部
１１２  チェック基本リスト保持部
１１３  チェックリスト絞込み部
１１３ａ  絞込み結果保持部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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