(57)【要約】【課題】  任意の場所で受けることが必要になったサービスを、簡便な操作方法で受けられるようにするサービス提供方法及び記録媒体を提供せんとするものである。【解決手段】  顧客の携帯電話１０１０がアクセスしてきた場合に、携帯電話１０１０の位置情報を取得するステップと、顧客に必要とされる連絡処理などのサービスの特定を行うステップと、上記位置情報から、現地対応機関１０４０に連絡する処理を行うステップとを実行する。【選択図】        図１２
2005141766.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータにより実行されるサービス提供方法であって、
顧客端末装置がアクセスしてきた場合に、該顧客端末装置の位置情報を取得するステップと、
顧客の希望するサービスを取得するステップと、
上記位置情報を反映させながら、顧客の希望するサービスを処理するステップと
を実行することを特徴とするサービス提供方法。
【請求項２】
上記サービスの処理時に、所定の機関への連絡処理が含まれる場合に、該機関へ上記顧客端末装置の位置情報を通知することを特徴とする請求項１記載のサービス提供方法。
【請求項３】
上記サービスの処理時に、顧客端末装置への任意の情報を提示する処理が含まれる場合に、上記顧客端末装置の位置情報を基に、上記任意の情報の翻訳処理を行って提示することを特徴とする請求項１又は２記載のサービス提供方法。
【請求項４】
コンピュータにより実行されるサービス提供方法であって、
顧客端末装置がアクセスしてきた場合に、本人確認を行うステップと、
本人確認がなされた顧客の属性情報を検索するステップと、
本人確認のなされた顧客の希望するサービスを取得するステップと、
上記顧客属性情報を反映させながら、顧客の希望するサービスを処理するステップと
を実行することを特徴とするサービス提供方法。
【請求項５】
上記サービスの処理時に、情報転送処理が含まれる場合に、上記顧客属性情報を伝達することを特徴とする請求４項記載のサービス提供方法。
【請求項６】
コンピュータに、
顧客端末装置がアクセスしてきた場合に、該顧客端末装置の位置情報を取得するステップと、
顧客の希望するサービスを取得するステップと、
上記位置情報を反映させながら、顧客の希望するサービスを処理するステップと
を実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項７】
上記コンピュータによるサービス処理ステップにおいて、所定の機関への連絡処理が含まれる場合に、該機関へ上記顧客端末装置の位置情報を通知することを特徴とする請求項６記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項８】
上記コンピュータによるサービス処理ステップにおいて、顧客端末装置への任意の情報を提示する処理が含まれる場合に、上記顧客端末装置の位置情報を基に、上記任意の情報の翻訳処理を行って提示することを特徴とする請求項６又は７記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項９】
コンピュータに、
顧客端末装置がアクセスしてきた場合に、本人確認を行うステップと、
本人確認がなされた顧客の属性情報を検索するステップと、
本人確認のなされた顧客の希望するサービスを取得するステップと、
上記顧客属性情報を反映させながら、顧客の希望するサービスを処理するステップと
を実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項１０】
上記コンピュータによるサービス処理ステップにおいて、情報転送処理が含まれる場合に、上記顧客属性情報を伝達することを特徴とする請求９項記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客の希望するサービスを提供する場合に実行されるサービス提供方法及び該サービス提供方法を実行するプログラムの格納された記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、海外旅行に出かける際には、旅行出発前に事前に海外旅行傷害保険に加入するのが一般的である。
【０００３】
海外旅行傷害保険に加入した契約者は、自らの海外旅行中にその保険の付保内容を証明するため、保険会社により発行された「海外旅行傷害保険契約証」と海外旅行先で事故や疾病にかかった際の連絡先や注意事項が記載された「海外旅行傷害保険契約のしおり」を出発時より常時携行している。
【０００４】
そして海外旅行先で実際に事故や疾病にかかった場合には、契約証を手元に置き、海外旅行出発前に付保した海外旅行傷害保険契約時に受領する「契約のしおり」を参照することになる。
【０００５】
「契約のしおり」には、次の説明文章内容が印刷されている。
（１）ケガや病気の場合の、１．現地クレームセンター連絡先電話番号や、２．必要手続き方法、３．利用注意事項等々
（２）ケガや病気以外のトラブル（例えば携行品の盗難・破損事故、賠償責任事故など）の場合の、１．現地クレームセンター連絡先電話番号や、２．必要手続き方法、３．利用注意事項等々
（３）海外での電話のかけ方
（４）ケガ・病気に関する簡単な英会話・英単語例等々
【０００６】
契約者は実際に事故や疾病にかかった時、当該「契約のしおり」の該当頁を熟読した上で、現地でのクレームセンターへの電話連絡を基本とした対応を、契約者自身が行う。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
クレーム（ケガ・病気・携行品の盗難・破損事故・賠償責任事故など）の発生時、契約者は該クレームの発生している中、海外旅行傷害保険契約証と契約のしおりを用意しながらクレームセンターへの電話連絡を行わなければならない。この点、規模の大きい保険会社であれば日本語対応可能なクレームセンターが設置されているところが多い。
【０００８】
しかし、慣れない海外の地で、自分の居場所を正確に把握していることが困難なことも多いし、電話連絡や事故・疾病内容、契約者自身の個人属性情報、現在位置情報を、クレームセンター、医療機関、警察機関等に正確に伝えることも困難なことである。場合によっては契約者自身の生命に関わる危険性も存在し、契約者自身に不安感を醸成してしまう可能性がある。
【０００９】
以上のことは、海外旅行に出かけた場合に限られず、例えば、見知らぬ土地に出向いた場合などでも、同様な不便さ或いは不安がつきまとい、特に老人や子供には、その傾向が強い。
【００１０】
本発明は、以上のような問題に鑑み創案されたもので、任意の場所で受けることが必要になったサービスを、簡便な操作方法で受けられるようにするサービス提供方法及び該サービス提供方法を実行するプログラムの格納された記録媒体を提供せんとするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
そのため本発明に係る構成は、コンピュータにより実行されるサービス提供方法であって、
顧客端末装置がアクセスしてきた場合に、該顧客端末装置の位置情報を取得するステップと、
顧客の希望するサービスを取得するステップと、
上記位置情報を反映させながら、顧客の希望するサービスを処理するステップと
を実行することを基本的特徴としている。
【００１２】
上記構成によれば、顧客の端末装置の位置情報を取得しているため、サービスの実行に当たって、該位置情報を反映させることができるようになる。
【００１３】
近時新たな機能を有する携帯電話などの端末装置には、ＧＰＳ（Global Positioning System；全地球測位システム）機能が搭載されたものがあり、このような端末装置が、コンピュータにアクセスしてきた場合には、顧客が操作しなくても、該端末装置の位置情報をそのまま取得することができる。
【００１４】
また多機能なキオスク端末装置を各所に設置し、誰もが利用できるようにする構想がある。該キオスク端末装置を利用してアクセスがなされた場合、個々の識別番号から、利用者の居場所が特定可能である。
【００１５】
そのため、たとえば、上記サービスの処理時に、所定の機関への連絡処理が含まれる場合に、顧客は上記のような顧客端末装置を使って該コンピュータにアクセスし、希望するサービスを指定するだけの簡単な操作を行うだけで、上記連絡処理の実行中に、該機関へ上記顧客端末装置の位置情報を通知することができるようになる。従って顧客が自分の居場所を正確に把握していない場合でも、該コンピュータが、端末装置の位置情報を正確に読み取って、事故時などの緊急時に、即時の出動が要請される機関や病院などに出動要請などの連絡処理を実行し、顧客の正確な居場所を伝え、応援を求めることができるようになる。
【００１６】
またサービスの処理時に、顧客端末装置への任意の情報を提示する処理が含まれる場合に、上記顧客端末装置の位置情報を基に、上記任意の情報の翻訳処理を行って提示することができるようになる。すなわち、言葉の障害（単にその地域で普及している言語をしゃべることができない場合など）などにより、顧客の伝えたい事項が正確に伝えることが困難になるケースが考えられる。たとえば、上記のように海外などに出かけた場合には、顧客が傷害・病気などの症状や遭遇した事故の状態などを正確に伝えることができないことが多い。従って顧客の上記位置情報を基に翻訳すべき言語などの特定を行い、顧客が伝えたい事項に対し必要な翻訳を行って、それを、顧客の端末装置や伝達したい先のコンピュータなどに提示すれば良い。
【００１７】
さらに請求項４の構成は、コンピュータにより実行されるサービス提供方法であって、
顧客端末装置がアクセスしてきた場合に、本人確認を行うステップと、
本人確認がなされた顧客の属性情報を検索するステップと、
本人確認のなされた顧客の希望するサービスを取得するステップと、
上記顧客属性情報を反映させながら、顧客の希望するサービスを処理するステップと
を実行することを特徴としている。
【００１８】
上記構成では、コンピュータに、顧客の種々の属性情報（例えば氏名・性別・生年月日・国籍・血液型・既往症や健康状態・保険情報・顧客に関係のある連絡先・クレジット情報・資産情報、その他）を、その者の本人確認を行うために必要な情報と関連させて記憶させておくことで、アクセスしてきた者の本人確認が行われれば、その後上記顧客属性情報を反映させながら、顧客の希望するサービスを処理することができるようになる。
【００１９】
たとえば、上記サービスの処理時に、情報転送処理が含まれる場合に、該サービスを提供する処理で必要とされる上記顧客属性情報の提供がそのまま可能となる。もちろん、上記属性情報は、全て提供されるわけではなく、顧客の要求したサービスの提供に必要な範囲に限って提供されるようにすることも可能である。また必要であれば、上記の翻訳処理を行ってその情報の転送処理を行うようにすることもできる。
【００２０】
請求項６〜請求項１０までの構成は、上記請求項１〜請求項５までの構成に記載された各ステップを、コンピュータに実行させるために、該コンピュータで実行可能なプログラムを格納した記録媒体を規定している。すなわち、上述した課題を解決するための構成として、上記各ステップを、コンピュータの構成を利用することで実行する、該コンピュータで読み込まれて実行可能なプログラムを格納した記録媒体を開示する。もちろん、これらの構成は、記録媒体の構成としてだけではなく、同様な機能を達成するプログラムとして提供されても良いことは言うまでもない。この場合、コンピュータとは中央演算処理装置の構成を含んだ汎用的なコンピュータの構成の他、特定の処理に向けられた専用機などを含むものであっても良く、中央演算処理装置の構成を伴うものであれば特に限定はない。
【００２１】
このような記録媒体から、上記各ステップを実行させるためのプログラムが該コンピュータに読み出されると、請求項１〜請求項５に規定された各ステップと同様な手順が実行されることになる。
【００２２】
そのうち上記請求項６の構成は、請求項１の構成に対応しており、具体的な構成としては、
コンピュータに、
顧客端末装置がアクセスしてきた場合に、該顧客端末装置の位置情報を取得するステップと、
顧客の希望するサービスを取得するステップと、
上記位置情報を反映させながら、顧客の希望するサービスを処理するステップと
を実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。
【００２３】
請求項７の構成は、請求項２の構成に対応しており、具体的な構成としては、上記コンピュータによるサービス処理ステップにおいて、所定の機関への連絡処理が含まれる場合に、該機関へ上記顧客端末装置の位置情報を通知することを特徴としている。
【００２４】
請求項８の構成は、請求項３の構成に対応しており、具体的な構成としては、上記コンピュータによるサービス処理ステップにおいて、顧客端末装置への任意の情報を提示する処理が含まれる場合に、上記顧客端末装置の位置情報を基に、上記任意の情報の翻訳処理を行って提示することを特徴としている。
【００２５】
請求項９の構成は、請求項４の構成に対応しており、具体的な構成としては、
コンピュータに、
顧客端末装置がアクセスしてきた場合に、本人確認を行うステップと、
本人確認がなされた顧客の属性情報を検索するステップと、
本人確認のなされた顧客の希望するサービスを取得するステップと、
上記顧客属性情報を反映させながら、顧客の希望するサービスを処理するステップと
を実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。
【００２６】
請求項１０の構成は、請求項５の構成に対応しており、具体的な構成としては、上記コンピュータによるサービス処理ステップにおいて、情報転送処理が含まれる場合に、上記顧客属性情報を伝達することを特徴としている。
【００２７】
これらの記録媒体により、これをソフトウェア商品として配布することができるようになる。また、既存のハードウェア資源を用いてこのソフトウェアを使用することにより、既存のハードウェアで新たなアプリケーションとしての本発明の上記構成が容易に実行できるようになる。更にこのような記録媒体の構成の他、ＲＡＭやＲＯＭなどの内部記憶装置の構成やハードディスクなどの外部記憶装置の構成も、そのようなプログラムがそこに記録されれば、本発明に規定する記録媒体に含まれることは言うまでもない。
【００２８】
尚、請求項６〜請求項１０記載の各ステップのうち一部の工程は、コンピュータに組み込まれた機能（コンピュータにハードウェア的に組み込まれている機能でも良く、該コンピュータに組み込まれているオペレーティングシステムや他のアプリケーションプログラムなどによって実現される機能でも良い）によって実行され、前記記録媒体に記録されたプログラムには、該コンピュータによって実行される機能を呼び出すあるいはリンクさせる命令が含まれていても良い。
【００２９】
これは、請求項６〜請求項１０に規定された各ステップの一部が、例えばオペレーティングシステムなどによって達成される機能の一部で代行され、記録媒体にはその機能を実現するためのプログラムないしモジュールなどは直接記録されているわけではないが、それらの機能を達成するオペレーティングシステムの機能の一部を、呼び出したりリンクさせるようにしてあれば、実質的に同じ構成となるからである。
【発明の効果】
【００３０】
以上、説明したように本発明の請求項１〜請求項１０までに記載のサービス提供方法及び記録媒体によれば、任意の場所で受けることが必要になったサービスを、簡便な操作方法で受けられるようになるという優れた効果を奏し得る。
【００３１】
すなわち、請求項２や請求項７の構成によれば、サービスの処理時に、所定の機関への連絡処理が含まれる場合に、顧客は顧客端末装置を使ってアクセスし、希望するサービスを指定するだけの簡単な操作を行うだけで、上記連絡処理の実行中に、該機関へ上記顧客端末装置の位置情報を通知することができるようになる。従って顧客が自分の居場所を正確に把握していない場合でも、該コンピュータが、端末装置の位置情報を正確に読み取って、所定の機関に、顧客の正確な居場所を伝えることができるようになる。
【００３２】
また請求項３や請求項８の構成によれば、サービスの処理時に、顧客端末装置への任意の情報を提示する処理が含まれる場合に、上記顧客端末装置の位置情報を基に、上記任意の情報の翻訳処理を行って提示することができるようになる。  さらに請求項４や請求項８の構成によれば、コンピュータに、顧客の種々の属性情報を、その者の本人確認を行うために必要な情報と関連させて記憶させておくことで、アクセスしてきた者の本人確認が行われれば、その後上記顧客属性情報を反映させながら、顧客の希望するサービスを処理することができるようになる。たとえば、請求項５や請求項１０のように、上記サービスの処理時に、情報転送処理が含まれる場合に、該サービスを提供する処理で必要とされる上記顧客属性情報の提供がそのまま可能となる。もちろん、上記属性情報は、全て提供されるわけではなく、顧客の要求したサービスの提供に必要な範囲に限って提供されるようにすることも可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３３】
以下、本発明の実施の形態を図示例と共に説明する。
図１は、インターネットＩＮを介して、顧客の携帯する携帯電話１０１０や、公共性の高い場所やオープンスペース、コンビニエンスストア、ホテルなどに設置されるキオスク端末装置１０２０と、本発明のサービス提供方法が実施されるサービス提供装置１０００との間のシステムの全体構成を示す説明図である。
【００３４】
同図では、顧客は、上記ＧＰＳ機能を備えた携帯電話１０１０を携帯しており、携帯電話アクセスポイント及びインターネットＩＮを介して、該携帯電話１０１０は、上記サービス提供装置１０００の一部を形成するウェブサーバ１００に接続できるようになっており、後述するように、該サービス提供装置１０００により、これらを介してアクセスしてきた顧客に対し、海外旅行傷害保険に関する一連のサービス提供が行われる。
【００３５】
また該顧客は、キオスク端末装置１０２０を使い、これからインターネットＩＮを介して上記ウェブサーバ１００にアクセスすることもできる。その場合、サービス提供装置１０００側の指示に従って、携帯電話１０１０をキオスク端末装置１０２０に向け必要な操作を行うなどにより、Bluetoothなどの無線機能を用いて、上記携帯電話１０１０を利用した本人確認と契約内容の確認を行うことが可能となる。
【００３６】
上記サービス提供装置１０００は、このウェブサーバ１００の他、アプリケーションサーバ２００及びデータベースサーバ３００で構成されている。また該サービス提供装置１０００は、後述する契約処理時に保険料の支払いに関する決済処理を行うため、外部の決済センタ１０３０に接続されたり、或いはクレーム処理時に関係機関への連絡を行うため、現地対応機関１０４０（警察１０４１や医療機関１０４２など）に接続される。
【００３７】
図２は、上記サービス提供装置１０００を構成するアプリケーションサーバ２００及びデータベースサーバ３００の夫々の装置概要を示す装置構成説明図である。
【００３８】
同図に示すように、上記アプリケーションサーバ２００及びデータベースサーバ３００の各構成は、システムバス２５０及び３５０を介してつながる、ＣＰＵ２５１及び３５１、ＲＡＭ２５２及び３５２や、ＲＯＭ２５３及び３５３などの内部記憶装置、ハードディスクドライブ２１０〜２３０及び３１０〜３２０やＣＤ−ＲＯＭドライブ２５６及び３５６などの外部記憶装置、イーサネット（登録商標）などのＬＡＮ環境を提供する通信装置２５７及び３５７、キーボードやマウスなどの入力装置２５４及び３５４、ディスプレイやプリンタなどの出力装置２５５及び３５５を備える通常の構成であり、上記システムバス２５０及び３５０を介してこれらの間で必要なデータや命令のやり取りが行われる。
【００３９】
その他上記ウェブサーバ１００も、ほぼ同様な構成であり、その詳細な説明は省略する。
【００４０】
アプリケーションサーバ２００側の上記ハードディスクドライブ２１０〜２３０は、後述するサービス実行モジュールデータベース２１０、端末情報格納部２２０及び翻訳辞書データベース２３０を、夫々構成している。
【００４１】
データベースサーバ３００側の上記ハードディスクドライブ３１０〜３２０は、後述する顧客属性情報データベース３１０、契約条項データベース３１１、契約情報格納部３１２、地理施設情報データベース３２０を、夫々構成している。
【００４２】
図３は、上記サービス実行モジュールデータベース２１０のプログラムの格納状態を示している。同図に示すように、該サービス実行モジュールデータベース２１０には、メニュー処理プログラム２１１、本人確認・登録処理プログラム２１２、契約処理プログラム２１３、決済処理プログラム２１４、契約存在・内容確認処理・照会処理プログラム２１５、位置情報取得処理プログラム２１６、クレーム処理プログラム２１７、関係機関検索・連絡処理プログラム２１８及び翻訳処理プログラム２１９が格納されている。
【００４３】
上記アプリケーションサーバ２００のＣＰＵ２５１は、メニュー処理プログラム２１１を読み込んで実行することにより、上記携帯電話１０１０又はキオスク端末装置１０２０のブラウザ画面を制御しながら、メニュー画面を提供し、そこで指示されるメニュー処理を行う。
【００４４】
同様に、該ＣＰＵ２５１は、本人確認・登録処理プログラム２１２を読み込んで実行することにより、上記携帯電話１０１０又はキオスク端末装置１０２０から抽出される携帯電話１０１０の携帯番号、及び該携帯電話１０１０で入力されるパスワードを受け付け、それらの情報を、図４に示す端末情報格納部２２０の本人確認入力情報格納部２２１に一旦格納する。そして図５に示す顧客属性情報データベース３１０に、該顧客を新規契約者として仮登録したり、該顧客が既に契約者となっている場合は、顧客属性情報データベース３１０にアクセスし、本人を確認する処理を行う。
【００４５】
顧客がメニューから海外旅行傷害保険の契約締結サービスを選択した場合、該選択情報は、端末情報格納部２２０の顧客希望サービス情報格納部２２３に一旦格納される。そして上記ＣＰＵ２５１は、契約処理プログラム２１３を読み込んで実行することにより、契約処理を実行する。その際、契約締結処理に必要な事項の入力・選択が求められるが、それに応じて入力・選択された事項は、上記顧客希望サービス情報格納部２２３に格納される。さらに途中保険料の支払い処理が行われる場合は、子プログラムとして、上記決済処理プログラム２１４が実行され、サービス提供装置１０００は、決済センタ１０３０に接続され、そこで、顧客の指示で決済処理が実行される。そしてその実行結果が返された場合に、上記契約処理は終了する。
【００４６】
この時、同時に契約者となった顧客の各属性情報（母国語などの情報も含む）、成立した契約が保険担保する各条項の条項ナンバ（契約条項データベース３１１から抽出する場合の引用番号）及び契約書ナンバ（契約情報格納部３１２に保管される契約書情報の引用番号；成立した保険契約の内容を特定するためのもの）が、上記本人確認の際に取得された携帯電話の番号やパスワード等と共に、顧客属性情報データベース３１０に格納される。
【００４７】
顧客がメニューから契約照会処理サービスを選択した場合、該選択情報は、端末情報格納部２２０の顧客希望サービス情報格納部２２３に一旦格納される。そして上記ＣＰＵ２５１は、契約存在・内容確認処理・照会処理プログラム２１５を読み込んで実行することにより、契約照会処理を実行する。
【００４８】
すなわち、この場合、顧客属性情報データベース３１０にアクセスして、本人確認のなされた顧客が海外旅行傷害保険の契約者であることの確認（契約存在）がなされ、該顧客属性情報データベース３１０のデータを参照して、契約条項データベース３１１から契約条項が抽出されてその内容確認がなされる。さらに、顧客属性情報データベース３１０のデータを参照して、契約情報格納部３１２から契約情報が電子文書としてダウンロードされ、携帯電話１０１０或いはキオスク端末装置１０２０のブラウザ画面に表示される。
【００４９】
また後述するクレーム処理プログラム２１７が実行される場合も、アクセスしてきた顧客が海外旅行傷害保険の契約者であることの確認がなされると共に、契約条項データベース３１１から契約条項が抽出されてその内容確認がなされる。
【００５０】
顧客がメニューからクレーム処理サービスを選択した場合、該選択情報は、端末情報格納部２２０の顧客希望サービス情報格納部２２３に一旦格納される。そして上記ＣＰＵ２５１は、クレーム処理プログラム２１７を読み込んで実行することにより、クレーム処理を実行する。
【００５１】
すなわち、この場合、位置情報取得処理プログラム２１６及び上記契約存在・内容確認処理・照会処理プログラム２１５などが子プログラムとして実行され、携帯電話１０１０或いはキオスク端末装置１０２０の位置情報が取得されると共に、顧客が海外旅行傷害保険の契約者であることの確認がなされ、且つ契約条項の内容確認がなされる。上記携帯電話１０１０或いはキオスク端末装置１０２０の位置情報は、端末情報格納部２２０の端末位置情報格納部２２２に格納される。そして、顧客の選択したクレーム処理の種類により、関係機関検索・連絡処理プログラム２１８や翻訳処理プログラム２１９などが読み出され、子プログラムとして、夫々実行される。
【００５２】
選択されたクレーム処理に関係機関への連絡処理が含まれる場合、関係機関検索・連絡処理プログラム２１８が実行され、携帯電話１０１０或いはキオスク端末装置１０２０の位置情報を基に、データベースサーバ３００の地理施設情報データベース３２０が参照され、最寄りの警察１０４１や医療機関１０４２などの現地対応機関１０４０へ必要な連絡処理（例えば緊急出動要請など）が実行される。
【００５３】
この連絡処理は、自動音声システムによる電話連絡や自動ＦＡＸ送信処理によりなされる（関係機関がコンピュータ管理による監視システムを備えている場合はそれに応じた連絡処理がなされる）が、必要に応じ、前記アプリケーションサーバ２００は、該サーバ側にいる者に、これらの機関にＦＡＸや電話による連絡をとるよう注意を喚起するアラートを出す。
【００５４】
選択されたクレーム処理に顧客の希望する情報を提示する処理が含まれる場合、クレーム処理プログラムは、上記位置情報と顧客の母国語情報を読み出し、顧客が現在居る場所で一般的に使用される言語が顧客の母国語と異なるか否か判断する。その結果両者が異なると判断された場合、翻訳処理プログラム２１９がＣＰＵ２５７によって読み出されて実行され、上記の情報提示を行う際に、アプリケーションサーバ２００側の翻訳辞書データベース２３０が参照されて、該情報の翻訳処理が行われる。
【００５５】
顧客が上記携帯電話１０１０やキオスク端末装置１０２０を用いて、上記構成にアクセスし、海外旅行傷害保険の契約加入（ペーパーレス契約）、及び事故時処理（クレームアシスタントナビゲータを用いたクレーム処理）が行われる場合の処理の流れにつき、以下説明する。
【００５６】
（１）海外旅行傷害保険の契約加入（ペーパーレス契約）
海外旅行傷害保険の契約加入処理は、図６に示す順序で処理が行われる。また図７は、その際の画面遷移状態を示し、さらに図８は、契約処理時の全体の処理フローを示している。
【００５７】
海外旅行傷害保険加入を希望する顧客は、図７に示されるように、メニュー処理プログラム２１１の実行により携帯電話１０１０のブラウザ画面に表示されたメニューから保険メニューを選択し、保険加入メニューにアクセスする。最初に本人確認・登録処理プログラム２１２の実行で、本人確認登録処理がなされるが、既に保険会社との取り引きがあり会員メンバー等になっている場合は、本人を特定するために事前登録したパスワード等を入力することで、住所、氏名の入力などの個人属性情報の入力を省略することが出来る。
【００５８】
この場合の本人確認は、データベースサーバ３００内の顧客属性情報データベース３１０に登録された顧客の携帯電話番号及びパスワードと、自動的に発信された携帯電話番号及び入力されたパスワードとの一致により行われる。新規取引顧客の場合には個人属性情報を始めから入力することで、上記顧客属性情報データベース３１０に仮登録がなされる。
【００５９】
海外旅行傷害保険加入に必要な各種項目は、契約処理プログラム２１３の実行時に、携帯電話１０１０又はキオスク端末装置１０２０のブラウザ画面上にガイダンスされる。これらは、旅行先や旅行目的、出発日、保険契約タイプ等々である。加入を希望する顧客は、これらを画面から選択入力することにより契約内容を確定させていく。契約加入に必要な項目の入力選択が一通り終了した時点で、最終的な契約内容の確認が行われる。
【００６０】
内容確認終了後、保険料の支払い処理を実行するため、アプリケーションサーバ２００のＣＰＵ２５１は、契約処理プログラム２１３の子プログラムである決済処理プログラム２１４を実行し、デビット支払いやクレジット支払いをサポートする決済センタ１０３０と接続する。決済センタ１０３０にて保険料の即時決済が実行された場合には、ＯＫ電文メッセージがサービス提供装置１０００に返信される。
【００６１】
上記契約処理プログラム２１３を実行するＣＰＵ２５１は、この決済ＯＫ電文を受け取ることで契約加入完了とみなし、データベースサーバ３００の顧客属性情報データベース３１０及び契約情報格納部３１２に、当該契約者が加入した契約情報の登録を行う。
【００６２】
顧客属性情報データベース３１０及び契約情報格納部３１２は、上述のように、顧客属性情報及び契約内容を蓄積する構成であり、後に事故発生時の契約内容確認や契約内容照会に利用される。これらの構成内の情報、例えば旅行地域、契約内容種類を元に、ＣＰＵ２５１によるクレーム処理プログラム２１７の実行で、クレーム情報のハンドリング等が行われる。
【００６３】
例えば、契約加入処理完了後、希望する顧客は海外旅行傷害保険の内容や現地での事故時対応を解説した「契約のしおり」を携帯電話１０１０内に情報ダウンロードすることが可能である。このような電子文書ダウンロード処理は、ＣＰＵ２５１の契約存在・内容確認処理・照会処理プログラム２１５の実行により、顧客属性情報データベース３１０及び契約情報格納部３１２が参照され、当該顧客が渡航する旅行先情報等の入手と共に行われる。
【００６４】
また上記電子文書ダウンロード処理は、旅行先地域に応じた関係機関（医療機関１０４２など）名称や連絡先を自動選択しパッケージ化して実行される。また、電子契約証も同時にダウンロードされるが、この場合同文書の真正性が確保されるようにするため、暗号化処理が行われる。
【００６５】
（２）事故時処理（クレームアシスタントナビゲータを用いたクレーム処理）
海外旅行先において海外旅行傷害保険で担保されるような疾病、事故、携行品損害、携行品盗難が発生した場合、日本人が海外旅行をする場合や、米国人が日本に海外旅行する場合双方とも、言葉の壁や慣れない場所での対応になり不便を強いられることがある。ＩＭＴ２０００などの次世代携帯電話１０１０では海外ローミングサービスにより地域使用のネックがなくなることにより、自国での救急対応と同様のモデルの実現が可能になる。
【００６６】
また、今後郵便局等の公共性の高い場所やオープンスペース、コンビニエンスストア、ホテル等にキオスク端末装置１０２０が配備されることもあり、このキオスク端末装置１０２０とも連動させたモデルも考えられる。携帯電話１０１０を利用したこれらのモデルを称して、「クレームアシスタンスナビゲータによるクレーム処理」と呼ぶことにする。
【００６７】
クレームアシスタンスナビゲータによるクレーム処理は、図９に示す順序で処理が行われる。また図１０及び図１１は、その際の携帯電話１０１０及びキオスク端末装置１０２０の画面遷移状態を示し、さらに図１２は、クレーム処理時の全体の処理フローを示している。
【００６８】
海外旅行先において、腹痛により医療機関での診断が必要となった場合、契約した顧客は、図１０に示されるように、メニュー処理プログラム２１１の実行により携帯電話１０１０のブラウザ画面に表示されたメニューから「保険メニュー」にアクセスし、「クレームアシスタンスナビゲーター」を呼び出す。以降のメニュー画面表示は、全て日本語表示で行われる。
【００６９】
まず、アプリケーションサーバ２００による本人確認と契約内容の確認処理が行われる。
【００７０】
最初に本人確認・登録処理プログラム２１２の実行で、本人確認処理がなされる。この場合の本人確認は、データベースサーバ３００内の顧客属性情報データベース３１０に登録された顧客の携帯電話番号及びパスワードと、自動的に発信された携帯電話番号及び入力されたパスワードとの一致により行われる。
【００７１】
契約者本人であることの確認後、識別番号が、契約存在・内容確認処理・照会処理プログラム２１５を実行するＣＰＵ２５１に受け渡され、顧客属性情報データベース３１０及び契約情報格納部３１２を参照して、契約存在と内容の確認による付保証明、或いは携帯電話１０１０にダウンロードされた電子契約証の存在確認が行われる。上記契約存在・内容確認処理・照会処理プログラム２１５を実行するＣＰＵ２５１は、存在確認の結果を、携帯電話１０１０のブラウザ画面に表示する。
【００７２】
また、同時に携帯電話１０１０に備えられた上記ＧＰＳ機能を利用し、位置情報取得処理プログラム２１６を実行するＣＰＵ２５１は、連絡をしてきている顧客の現在位置を特定する情報を取得する。
【００７３】
次にクレーム処理プログラム２１７を実行するＣＰＵ２５１によって、顧客のクレーム内容を特定するため必要情報が、ガイダンス形式で携帯電話１０１０のブラウザ画面に表示される。
【００７４】
顧客は画面のガイダンスに応じて、例えばきりきり痛む腹痛なのか、しくしく痛む腹痛なのか、微妙な疾病症状を自分の母国語で選択入力していく。
【００７５】
クレーム処理プログラム２１７を実行するＣＰＵ２５１によって、顧客のこれらの入力クレーム情報と、顧客の上記位置情報、顧客属性情報、及び契約内容情報とにより、上記関係機関検索・連絡処理プログラム２１８を子プログラムとして稼働させ、データベースサーバ３００の地理施設情報データベース３２０を参照して、最適な現地対応機関１０４０を検索し、そこへ上述した連絡処理を実施する。この連絡処理の際には、必要処置の手配、例えば、医療機関１０４２から現地医師の派遣や救急車の手配などが行われる。
【００７６】
また上記クレーム処理プログラム２１７を実行するＣＰＵ２５１は、上記連絡処理を実施した後、翻訳処理プログラム２１９を子プログラムとして稼働させる。それにより、上記入力クレーム情報（主に疾病内容や疾病状態などの情報）と、診断などに必要であれば顧客属性情報の必要情報に関し、医師等に提示するために、アプリケーションサーバ２００の翻訳辞書データベース２３０が参照されて、現地で一般的に使用される言語に翻訳する処理が行われる。
【００７７】
一方、滞在先のホテル等に設置されたキオスク端末装置１０２０を利用する方法もある。図１１に示されるように、全体の実施手順は、携帯電話１０１０から直接連絡する場合とほぼ同じである。両者の違いは、顧客が携帯電話１０１０の画面とインタフェースをとるか、キオスク端末装置１０２０の画面とインタフェースをとるかの違いである。携帯電話１０１０を保有している場合には、Bluetooth等の無線技術を用いて携帯電話１０１０を利用した本人確認と契約内容確認を行うことが可能である。仮に携帯電話１０１０を保有していなくとも、本人確認に必要な項目を、キオスク端末装置１０２０に直接入力することでも可能である。
【００７８】
また、契約証を携帯電話１０１０にダウンロードした場合には、対面で当該内容を医師に表示することも可能であるし、また海外出国審査基準に保険付保条件を加え、車の車検時の自賠責保険同様に取り扱ったり、航空会社の提携によるマイレージポイント加算も可能になる。
【００７９】
尚、本発明のサービス提供方法は、上述の実施例にのみ限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。たとえば、以上のことは、海外旅行に出かけた場合に限られず、老人や子供が、見知らぬ土地に出向いた場合などでも、同様に適用できる。
【図面の簡単な説明】
【００８０】
【図１】本発明のサービス提供方法が実施されるシステムの全体構成を示す説明図である。
【図２】アプリケーションサーバ２００及びデータベースサーバ３００の夫々の装置概要を示す装置構成説明図である。
【図３】サービス実行モジュールデータベース２１０のプログラムの格納状態を示す説明図である。
【図４】端末情報格納部２２０のデータ格納状態を示す説明図である。
【図５】顧客属性情報データベース３１０のデータ格納状態を示す説明図である。
【図６】海外旅行傷害保険の契約加入処理手順を示す工程図である。
【図７】海外旅行傷害保険の契約加入処理時における画面遷移状態を示す説明図である。
【図８】契約処理時の全体の処理フローを示す工程説明図である。
【図９】クレーム処理手順を示す工程図である。
【図１０】携帯電話１０１０の画面遷移状態を示す説明図である。
【図１１】キオスク端末装置１０２０の画面遷移状態を示す説明図である。
【図１２】契約処理時の全体の処理フローを示す工程説明図である。
【符号の説明】
【００８１】
１００          ウェブサーバ
２００          アプリケーションサーバ
２１０          サービス実行モジュールデータベース
２１１          メニュー処理プログラム
２１２          本人確認・登録処理プログラム
２１３          契約処理プログラム
２１４          決済処理プログラム
２１５          契約存在・内容確認処理・照会処理プログラム
２１６          位置情報取得処理プログラム
２１７          クレーム処理プログラム
２１８          関係機関検索・連絡処理プログラム
２１９          翻訳処理プログラム
２２０          端末情報格納部
２２１          本人確認入力情報格納部
２２２          端末位置情報格納部
２２３          顧客希望サービス情報格納部
２３０          翻訳辞書データベース
２５０、３５０  システムバス
２５１、３５１  ＣＰＵ
２５２、３５２  ＲＡＭ
２５３、３５３  ＲＯＭ
２５４、３５４  入力装置
２５５、３５５  出力装置
２５６、３５６  ＣＤ−ＲＯＭドライブ
２５７、３５７  通信装置
３００          データベースサーバ
３１０          顧客属性情報データベース
３１１          契約条項データベース
３１２          契約情報格納部
３２０          地理施設情報データベース
１０００          サービス提供装置
１０１０          携帯電話
１０２０          キオスク端末装置
１０３０          決済センタ
１０４０          現地対応機関
１０４１          警察
１０４２          医療機関
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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