(57)【要約】【課題】利用者との電話応対の応対時間の短縮化を図る。【解決手段】  予約受付サーバ６は、利用者Ａが応対者Ｂによる電話応対を受けるための予約を受け付けるホームページをインターネット８上に開設し、利用者端末１は、インターネット８を介してホームページにアクセスし、利用者Ａが応対者Ｂによる電話応対を受けるための予約を行う。その際、利用者端末１は、予約希望日時を含む予約情報とともに、利用者端末１のシステム情報も予約受付サーバ６に送信する。【選択図】図１
2005196541.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者が使用する利用者端末と、前記利用者が所定の応対者による電話応対を受けるための予約を、前記利用者端末からインターネットを介して受け付ける予約受付サーバとを有してなる予約システムにおいて、
前記利用者端末は、
前記利用者端末のシステム情報を記憶する記憶手段と、
前記予約受付サーバに対して予約申込みを行う際に、予約希望日時を含む予約情報とともに前記記憶手段から取得した前記システム情報を、前記インターネットを介して前記予約受付サーバに送信する予約申込処理手段とを有する予約システム。
【請求項２】
前記予約受付サーバは、
前記利用者端末からの予約を受け付ける際に、前記予約受付サーバが前記インターネット上で開設しているホームページを構成するページ画面であって前記予約情報の送信を促すページ画面および前記システム情報の送信を促すページ画面を、前記インターネットを介して前記利用者端末に送信するページ画面管理手段と、
前記予約情報を格納する予約情報格納手段と、
前記システム情報を格納するシステム情報格納手段と、
前記利用者端末から前記インターネットを介して送信されてきた前記予約情報および前記システム情報を、それぞれ前記予約情報格納手段および前記システム情報格納手段に登録する情報管理手段とを有する、請求項１に記載の予約システム。
【請求項３】
前記ページ画面管理手段は、前記利用者端末からの予約を受け付ける際に、前記利用者を特定する利用者特定情報の送信を促すページ画面を、前記インターネットを介して前記利用者端末に送信し、
前記情報管理手段は、前記利用者端末から前記インターネットを介して送信されてきた前記利用者特定情報により、前記予約情報格納手段および前記システム情報格納手段にそれぞれ格納されている情報を関連付ける、請求項２に記載の予約システム。
【請求項４】
前記情報管理手段は、前記利用者端末からの予約を受け付けた時に当該予約に対して割り当てた予約番号により、前記予約情報格納手段および前記システム情報格納手段にそれぞれ格納されている情報を関連付ける、請求項２に記載の予約システム。
【請求項５】
前記利用者が使用する利用者電話機と、
前記応対者が使用する応対者電話機と、
前記利用者電話機から発信された呼を前記応対者電話機に接続する交換機とをさらに有し、
前記情報管理手段は、前記交換機にて前記利用者電話機からの呼を受け付けた場合、当該利用者電話機を使用する利用者が呼を発信した時間に電話応対の予約をしている予約者かを前記予約情報格納手段を参照して確認し、前記利用者が予約者でない場合は、前記利用者電話機からの呼が待機状態に移行した時点で、前記ホームページをリンク先のページとするリンク情報を、前記インターネットを介して前記利用者端末に送信する、請求項１から４のいずれか１項に記載の予約システム。
【請求項６】
前記予約受付サーバは、
前記利用者を特定する利用者特定情報、前記利用者電話機の電話番号の情報、および前記利用者端末を特定する利用者端末特定情報を格納する利用者情報格納手段をさらに有し、
前記情報管理手段は、前記交換機にて前記利用者電話機からの呼を受け付けた場合、当該利用者電話機の電話番号に基づいて前記利用者情報格納手段を参照し、前記利用者特定情報を抽出することで前記利用者を特定するとともに、前記利用者端末特定情報を抽出することで前記利用者端末を特定する、請求項５に記載の予約システム。
【請求項７】
利用者が所定の応対者による電話応対を受けるための予約を、前記利用者が使用する利用者端末からインターネットを介して受け付ける予約受付サーバにおいて、
前記利用者端末からの予約を受け付ける際に、前記予約受付サーバが前記インターネット上で開設しているホームページを構成するページ画面であって予約希望日時を含む予約情報の送信を促すページ画面および前記利用者端末のシステム情報の送信を促すページ画面を、前記インターネットを介して前記利用者端末に送信するページ画面管理手段と、
前記予約情報を格納する予約情報格納手段と、
前記システム情報を格納するシステム情報格納手段と、
前記利用者端末から前記インターネットを介して送信されてきた前記予約情報および前記システム情報を、それぞれ前記予約情報格納手段および前記システム情報格納手段に登録する情報管理手段とを有する予約受付サーバ。
【請求項８】
前記ページ画面管理手段は、前記利用者端末からの予約を受け付ける際に、前記利用者を特定する利用者特定情報の送信を促すページ画面を、前記インターネットを介して前記利用者端末に送信し、
前記情報管理手段は、前記利用者端末から前記インターネットを介して送信されてきた前記利用者特定情報により、前記予約情報格納手段および前記システム情報格納手段にそれぞれ格納されている情報を関連付ける、請求項７に記載の予約受付サーバ。
【請求項９】
前記情報管理手段は、前記利用者端末からの予約を受け付けた時に当該予約に対して割り当てた予約番号により、前記予約情報格納手段および前記システム情報格納手段にそれぞれ格納されている情報を関連付ける、請求項７に記載の予約受付サーバ。
【請求項１０】
前記情報管理手段は、前記利用者が使用する利用者電話機からの呼を交換機にて受け付けた場合、当該利用者電話機を使用する利用者が呼を発信した時間に電話応対の予約をしている予約者かを前記予約情報格納手段を参照して確認し、前記利用者が予約者でない場合は、前記利用者電話機からの呼が待機状態に移行した時点で、前記ホームページをリンク先のページとするリンク情報を、前記インターネットを介して前記利用者端末に送信する、請求項７から９のいずれか１項に記載の予約受付サーバ。
【請求項１１】
前記利用者を特定する利用者特定情報、前記利用者電話機の電話番号の情報、および前記利用者端末を特定する利用者端末特定情報を格納する利用者情報格納手段をさらに有し、
前記情報管理手段は、前記交換機にて前記利用者電話機からの呼を受け付けた場合、当該利用者電話機の電話番号に基づいて前記利用者情報格納手段を参照し、前記利用者特定情報を抽出することで前記利用者を特定するとともに、前記利用者端末特定情報を抽出することで前記利用者端末を特定する、請求項１０に記載の予約受付サーバ。
【請求項１２】
利用者が所定の応対者による電話応対を受けるための予約申込みを、インターネットを介して前記予約受付サーバに対して行う利用者端末において、
前記利用者端末のシステム情報を記憶する記憶手段と、
前記予約受付サーバに対して予約申込みを行う際に、予約希望日時を含む予約情報とともに前記記憶手段から取得した前記システム情報を、前記インターネットを介して前記予約受付サーバに送信する予約申込処理手段とを有する利用者端末。
【請求項１３】
利用者が所定の応対者による電話応対を受けるための予約を、前記利用者が使用する利用者端末からインターネットを介して受け付ける予約受付サーバに実行させるプログラムにおいて、
前記利用者端末からの予約を受け付ける際に、前記予約受付サーバが前記インターネット上で開設しているホームページを構成するページ画面であって予約希望日時を含む予約情報の送信を促すページ画面および前記利用者端末のシステム情報の送信を促すページ画面を、前記インターネットを介して前記利用者端末に送信するステップと、
前記利用者端末から前記インターネットを介して送信されてきた前記予約情報および前記システム情報を、それぞれ予約情報格納手段およびシステム情報格納手段に登録するステップとを有するプログラム。
【請求項１４】
前記利用者端末からの予約を受け付ける際に、前記利用者を特定する利用者特定情報の送信を促すページ画面を、前記インターネットを介して前記利用者端末に送信するステップをさらに有し、
前記予約情報および前記システム情報を登録するステップでは、前記利用者端末から前記インターネットを介して送信されてきた前記利用者特定情報により、前記予約情報格納手段および前記システム情報格納手段にそれぞれ格納されている情報を関連付ける、請求項１３に記載のプログラム。
【請求項１５】
前記予約情報および前記システム情報を登録するステップでは、前記利用者端末からの予約を受け付けた時に当該予約に対して割り当てた予約番号により、前記予約情報格納手段および前記システム情報格納手段にそれぞれ格納されている情報を関連付ける、請求項１３に記載のプログラム。
【請求項１６】
前記利用者が使用する利用者電話機からの呼を交換機にて受け付けた場合、当該利用者電話機を使用する利用者が呼を発信した時間に電話応対の予約をしている予約者かを前記予約情報格納手段を参照して確認し、前記利用者が予約者でない場合は、前記利用者電話機からの呼が待機状態に移行した時点で、前記ホームページをリンク先のページとするリンク情報を、前記インターネットを介して前記利用者端末に送信するステップをさらに有する、請求項１３から１５のいずれか１項に記載のプログラム。
【請求項１７】
前記利用者を特定する利用者特定情報、前記利用者電話機の電話番号の情報、および前記利用者端末を特定する利用者端末特定情報を利用者情報格納手段に予め格納するステップをさらに有し、
前記交換機にて呼を受け付けた前記利用者が予約者でない場合に前記リンク情報を前記利用者端末に送信するステップでは、当該利用者電話機の電話番号に基づいて前記利用者情報格納手段を参照し、前記利用者特定情報を抽出することで前記利用者を特定するとともに、前記利用者端末特定情報を抽出することで前記利用者端末を特定する、請求項１６に記載のプログラム。
【請求項１８】
利用者が所定の応対者による電話応対を受けるための予約申込みを、インターネットを介して前記予約受付サーバに対して行う利用者端末に実行させるプログラムにおいて、
前記予約受付サーバに対して予約申込みを行う際に、前記利用者端末のシステム情報を、前記利用者端末内の記憶手段から取得するステップと、
予約希望日時を含む予約情報とともに前記システム情報を、前記インターネットを介して前記予約受付サーバに送信するステップとを有するプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者が所定の応対者による電話相談等の電話応対を受けるための予約を行う予約システム、予約受付サーバ、利用者端末、プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
利用者は、商品等に対する電話相談を行う場合、これら商品等を取り扱う企業のコールセンタに電話をかけ、相談を行う。しかし、コールセンタでは、全てのオペレータが利用者からの電話に応対している状態で、新たな利用者が電話をかけてきた場合、この利用者からの呼はいずれのオペレータにも繋がらず、待機状態となる。
【０００３】
特に、パーソナルコンピュータなどの情報端末を取り扱う企業のコールセンタでは、情報端末が数多くの利用者に使用されること、また、情報端末は仕様が複雑で専門用語が多いために情報端末の状況を把握したり問題解決のためのアドバイスをしたりするのに時間がかかることなどから、利用者が待機状態となる事象が頻繁に発生する。
【０００４】
そこで、最近、コールセンタの一部では、インターネット上のホームページにおいて、電話相談の予約を受け付けることが行われている（インターネット上で何らかの予約を受け付ける技術は、例えば、特許文献１，２に開示されている）。
【０００５】
これらの従来技術によれば、利用者は、ホームページ上で予約を行えば、予約日時にコールセンタのオペレータによる電話相談を受けることができるため、予約をしないでコールセンタに電話をかける利用者の数が減少すると予想され、それにより、利用者が待機状態となる事象が減少すると考えられる。
【特許文献１】特開２００３−２０８４８０号公報
【特許文献２】特開２００３−０７６９０１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上述した従来技術においては、コールセンタ側では、オペレータが利用者との通話内容のみから利用者が使用する商品の状況を把握し、問題解決のためのアドバイスをしなければならないため、電話相談１件あたりの応対時間が短縮されることはない。逆に、利用者は予約しているという状況から時間的に余裕を持って電話相談に臨むと考えられるため、応対時間は長くなる傾向になると考えられる。また、電話相談１件あたりの応対時間が長くなることから、利用者が予約をしないでコールセンタに電話をかけてきた場合にはその電話による呼がさらに繋がりにくくなるおそれがある。
【０００７】
そこで、本発明の目的は、応対者がパーソナルコンピュータ等の情報端末について電話応対を行う場合において、利用者との電話応対の応対時間の短縮化を図ることができる予約システム、予約受付サーバ、利用者端末、プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するために本発明の予約システムは、利用者が使用する利用者端末と、前記利用者が所定の応対者による電話応対を受けるための予約を、前記利用者端末からインターネットを介して受け付ける予約受付サーバとを有してなる予約システムにおいて、前記利用者端末は、前記利用者端末のシステム情報を記憶する記憶手段と、前記予約受付サーバに対して予約申込みを行う際に、予約希望日時を含む予約情報とともに前記記憶手段から取得した前記システム情報を、前記インターネットを介して前記予約受付サーバに送信する予約申込処理手段とを有することを特徴としている。
【０００９】
一方、前記予約受付サーバは、前記利用者端末からの予約を受け付ける際に、前記予約受付サーバが前記インターネット上で開設しているホームページを構成するページ画面であって前記予約情報の送信を促すページ画面および前記システム情報の送信を促すページ画面を、前記インターネットを介して前記利用者端末に送信するページ画面管理手段と、前記予約情報を格納する予約情報格納手段と、前記システム情報を格納するシステム情報格納手段と、前記利用者端末から前記インターネットを介して送信されてきた前記予約情報および前記システム情報を、それぞれ前記予約情報格納手段および前記システム情報格納手段に登録する情報管理手段とを有することを特徴としている。
【００１０】
この構成によれば、応対者は、利用者が電話応対を希望している予約日時を含む予約情報とともに利用者が使用する利用者端末のシステム情報を予約受付サーバから入手することができるため、利用者端末の状況を事前にまたは電話応対の最中に把握することができ、効率的に電話応対を行うことができ、それにより、電話応対の応対時間の短縮化を図ることができる。したがって、より多くの利用者に電話応対することができる。
【００１１】
また、前記利用者が使用する利用者電話機と、前記応対者が使用する応対者電話機と、前記利用者電話機から発信された呼を前記応対者電話機に接続する交換機とをさらに有し、前記情報管理手段は、前記交換機にて前記利用者電話機からの呼を受け付けた場合、当該利用者電話機を使用する利用者が呼を発信した時間に電話応対の予約をしている予約者かを前記予約情報格納手段を参照して確認し、前記利用者が予約者でない場合は、前記利用者電話機からの呼が待機状態に移行した時点で、前記ホームページをリンク先のページとするリンク情報を、前記インターネットを介して前記利用者端末に送信することとしても良い。
【００１２】
また、前記予約受付サーバは、前記利用者を特定する利用者特定情報、前記利用者電話機の電話番号の情報、および前記利用者端末を特定する利用者端末特定情報を格納する利用者情報格納手段をさらに有し、前記情報管理手段は、前記交換機にて前記利用者電話機からの呼を受け付けた場合、当該利用者電話機の電話番号に基づいて前記利用者情報格納手段を参照し、前記利用者特定情報を抽出することで前記利用者を特定するとともに、前記利用者端末特定情報を抽出することで前記利用者端末を特定することとしても良い。
【００１３】
この構成によれば、予約しないで応対者に電話をかけてきた利用者に対しても、ホームページの存在を周知させることができる。したがって、予約をしないで応対者に電話をかけてくる利用者の数がさらに減少することが期待される。
【発明の効果】
【００１４】
本発明は以上説明したように構成されているため、例えば、利用者が、ある企業の利用者端末を使用する利用者であり、応対者が、その企業のコールセンターにおいて、利用者からの利用者端末に関する電話相談に応対するオペレータであり、そのコールセンターが予約受付サーバを運用するものとして本発明を適用した場合、次のような効果を奏する。
【００１５】
コールセンタ側では、利用者からの電話相談の予約を受け付ける際に、電話相談の予約希望日時を含む予約情報とともに利用者が使用する利用者端末のシステム情報を取得しているため、利用者端末のシステムに対して知識の高いオペレータを選出でき、オペレータに対して予約情報とともに利用者端末の状況を事前にまたは電話相談の最中に的確に把握させることができる。したがって、オペレータが効率的に電話相談に応対することができるため、電話相談の質を落とすことなく応対時間の短縮化を図ることができ、それにより、より多くの利用者からの電話相談に応対することができる。また、システム情報の内容によっては、電話相談を行うことなく問題を解決できる場合もあるため、さらに多くの利用者からの電話相談に応対することができると考えられる。
【００１６】
また、コールセンタ側では、予約しないで応対者に電話をかけてきた利用者に対してホームページのリンク情報を送信しているため、そのような利用者に対しても、ホームページの存在を周知させることができる。したがって、予約をしないで応対者に電話をかけてくる利用者の数がさらに減少することが期待される。また、より多くの利用者が電話相談の予約を行うことが予想されるため、オペレータの人員配置管理などを効率良く運用することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
以下に、本発明を実施するための最良の形態について図面を参照して説明する。
【００１８】
図１を参照すると、本発明の一実施形態による予約システムの構成が示されている。この予約システムは、利用者Ａが使用する利用者端末１および利用者電話機２と、利用者Ａからの電話に対して電話応対する応対者Ｂが使用する応対者端末３および応対者電話機４と、交換機５と、利用者Ａが応対者Ｂによる電話応対を受けるための予約を受け付ける予約受付サーバ６とを有している。この予約システムは、予約日時に応対者Ｂから利用者Ａに電話連絡を行うシステムと、予約日時に利用者Ａから応対者Ｂに電話連絡を行うシステムとの双方に適用可能である。なお、図１においては、説明の便宜のために、利用者Ａおよび応対者Ｂがそれぞれ１人である場合の構成が示されているが、実際には利用者Ａおよび応対者Ｂの数は複数であるものとする。
【００１９】
利用者端末１および利用者電話機２を使用する利用者Ａは、例えば、ある企業が取り扱うパーソナルコンピュータ等の情報端末を使用する利用者であって、その企業のコールセンタに対して情報端末に関する電話相談等を行う利用者である。
【００２０】
利用者端末１は、インターネット８を介して予約受付サーバ６に接続されている情報端末であり、利用者Ａが応対者Ｂによる電話応対を受けるための予約申込みを行う際に、インターネット８を介して予約受付サーバ６に予約希望日時を含む予約情報を送信する。その際に、利用者端末１は、予約情報の他に、利用者端末１のシステム情報（利用者端末１内のハードウェアやソフトウェアの情報等）も予約受付サーバ６に送信する。なお、利用者端末１は、公衆網７を介してインターネット８に接続される構成であっても良い。
【００２１】
利用者電話機２は、公衆網７を介して交換機５に接続されている電話機であり、利用者Ａが応対者Ｂによる電話応対を受ける際に、応対者電話機４に対して発呼する。利用者電話機２からの呼は、交換機５経由で応対者電話機４に接続される。
【００２２】
応対者端末３および応対者電話機４を使用する応対者Ｂは、例えば、企業のコールセンターにおいて、利用者からのパーソナルコンピュータ等の情報端末に関する電話相談等の電話応対を行うオペレータである。
【００２３】
応対者端末３は、インターネット８を介して予約受付サーバ６に接続されている情報端末であり、応対者Ｂが利用者Ａからの電話に対する電話応対を行う際に、予約受付サーバ６からインターネット８を介して予約情報や利用者端末１のシステム情報等を取得し、取得した情報を表示する。なお、応対者端末３は、公衆網７を介してインターネット８に接続される構成であっても良い。また、インターネット８を介さずに、ＬＡＮ（Local Area Network）等により予約受付サーバ６に接続される構成であっても良い。
【００２４】
応対者電話機４は、交換機５に接続されている電話機であり、応対者Ｂが利用者Ａからの電話に対する電話応対を行う際に、利用者電話機２からの呼を交換機５経由で着呼する。
【００２５】
交換機５は、公衆網７を介して利用者電話機２から受け付けた呼を、応対者電話機４に接続する交換機５である。なお、交換機５は、利用者が複数である場合、利用者Ａの利用者電話機２からの呼を受け付けた時に応対者Ｂが他の利用者に対して電話応対していれば、利用者Ａからの呼を待機させる。そして、応対者Ｂが他の利用者に対する応対が終了し、通話可能となった時点で、利用者Ａからの呼を応対者電話機４に接続する。また、交換機５は、利用者および応対者が複数である場合、原則、利用者電話機２からの呼を、呼を受け付けた順番に、通話可能な状態にある応対者電話機４に接続していく。
【００２６】
予約受付サーバ６は、インターネット８を介して利用者端末１に接続されているサーバであり、利用者Ａが応対者Ｂによる電話応対を受けるための予約を受け付けるホームページをインターネット８上に開設している。予約受付サーバ６は、利用者端末１からの予約を受け付ける際に、利用者端末１からインターネット８を介して予約情報を受信するだけでなく、利用者端末１のシステム情報も併せて受信する。
【００２７】
また、予約受付サーバ６は、インターネット８を介して応対者端末３にも接続されており、利用者端末１から取得した予約情報やシステム情報を、インターネット８を介して応対者端末３に送信する。
【００２８】
さらに、予約受付サーバ６は、ＬＡＮ等により交換機５にも接続されており、交換機５から取得した状態情報や利用者端末１から受け付けた予約内容に基づき、交換機５に対して各種の指示を行う。
【００２９】
ここで、利用者端末１および予約受付サーバ６の構成について詳細に説明する。なお、利用者電話機２、応対者端末３、応対者電話機４、および交換機５については本発明の本質的な部分ではなく、上記の機能を実現できる装置であればいかなる装置も使用可能であるため、詳細な説明は省略する。
【００３０】
図２を参照すると、図１に示した利用者端末１の一構成例が示されている。この利用者端末１は、通信部１１と、表示部１２と、操作部１３と、記憶部１４と、予約申込処理部１５を有している。
【００３１】
通信部１１は、外部装置とのインターフェース部分であり、例えば、インターネット８を介して予約受付サーバ６との間で各種情報を送受信する。
【００３２】
表示部１２は、各種情報を表示するディスプレイ等である。
【００３３】
操作部１３は、利用者Ａが利用者端末１に各種指示を入力するために操作する部分であり、キーボード、マウス等から構成されている。
【００３４】
記憶部１４は、１つ以上の記憶装置から構成されていて、利用者端末１の動作を制御するための制御プログラムや、利用者端末１のシステム情報を記憶している。この制御プログラムには、ＯＳ（Operating System）、ＢＩＯＳ（Basic Input/Output System）、Ｗｅｂブラウザなどの起動プログラムの他、利用者端末１のシステム情報を取得するためのプログラムが含まれている。記憶部１４を構成している記憶装置の中で制御プログラムを記憶する記憶装置は、フロッピーディスク、光磁気ディスク、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、ＣＤ（Compact Disc）などの移設可能な記録媒体、利用者端末１に内蔵されたハードディスクなどである。また、記憶部１４を構成している記憶装置の中で利用者端末１のシステム情報を記憶する記憶装置は、利用者端末１に内蔵されたハードディスクなどである。ただし、利用者端末１のシステム情報のうち利用者端末１に接続されているデバイスに関する情報については、上述のＢＩＯＳにも格納されている。
【００３５】
予約申込処理部１５は、利用者端末１内の不図示のＣＰＵにより記憶部１４に記憶されている制御プログラムを実行することで実現される部分であり、予約申込みに関する一連の処理を行う。具体的には、予約申込処理部１５は、利用者Ａが応対者Ｂによる電話応対を受けるための予約申込みを行う際、予約受付サーバ６がインターネット８上に開設している予約受付のためのホームページにアクセスし、そのホームページを構成するページ画面を受信する処理や、記憶部１４から利用者端末１のシステム情報を取得する処理や、操作部１３の操作により入力された予約希望日時を含む予約情報および記憶部１４から取得した利用者端末１のシステム情報を、通信部１１からインターネット８を介して、予約受付サーバ６に送信する処理等を行う。
【００３６】
なお、予約申込処理部１５は、ＣＰＵにてプログラムを実行することで実現されるもの以外に、専用のハードウェアにより実現されるものであっても良い。
【００３７】
図３を参照すると、図１に示した予約受付サーバ６の一構成例が示されている。この予約受付サーバ６は、通信部６１と、ページ画面管理部６２と、情報管理部６３と、利用者情報ＤＢ６４と、システム情報ＤＢ６５と、予約情報ＤＢ６６とを有している。
【００３８】
通信部６１は、外部装置とのインターフェース部分であり、例えば、インターネット８を介して利用者端末１および応対者端末３との間で各種情報を送受信したり、ＬＡＮ等を介して交換機５との間で各種情報を送受信したりする。
【００３９】
ページ画面管理部６２は、インターネット８上に開設している予約受付のためのホームページにおけるページ画面を管理し、管理しているページ画面を、通信部６１からインターネット８を介して、利用者端末１および応対者端末３に送信する。
【００４０】
例えば、ページ画面管理部６２は、利用者端末１からの予約を受け付ける際に、利用者Ａを特定するＩＤ番号等の利用者特定情報の送信を促すページ画面、予約情報の送信を促すページ画面、利用者端末１のシステム情報の送信を促すページ画面等を、インターネット８を介して利用者端末１に送信する。
【００４１】
また、ページ画面管理部６２は、利用者端末１から取得した利用者端末１のシステム情報や予約情報を表示したページ画面等を、インターネット８を介して応対者端末３に送信する。
【００４２】
利用者情報ＤＢ６４には、利用者Ａの利用者情報が格納されている。この利用者情報には、利用者Ａの名前、性別、利用者特定情報としてのＩＤ番号、パスワード、住所等の情報の他、利用者電話機２の電話番号、利用者端末１を特定する電子メールやインスタントメッセージ用のアドレス、ＩＰアドレス等の利用者端末特定情報が含まれている。この利用者情報は、利用者Ａと予約受付サーバ６の運営者（例えば、コールセンタを持つ企業）との契約時に、利用者Ａから予め取得されたものである。
【００４３】
システム情報ＤＢ６５には、利用者Ａを特定する利用者特定情報と関連付けて、利用者端末１のシステム情報が格納されている。このシステム情報は、利用者端末１からの予約を受け付けた際に、インターネット８を介して利用者端末１から取得されたものである。
【００４４】
なお、利用者が複数である場合、複数の利用者毎に利用者情報ＤＢ６４およびシステム情報ＤＢ６５を複数設けることとしても良く、また、複数の利用者の情報を格納する利用者情報ＤＢ６４およびシステム情報ＤＢ６５を１つだけ設けることとしても良い。
【００４５】
予約情報ＤＢ６６は、利用者Ａを特定する利用者特定情報と関連付けて、利用者Ａが希望した予約日時を含む予約情報を格納している。この予約情報は、利用者端末１から予約を受け付けた際に、インターネット８を介して利用者端末１から取得されたものである。
【００４６】
なお、応対者が複数である場合、複数の応対者毎に予約情報ＤＢ６６を複数設けることとしても良く、また、複数の応対者の予約情報を格納する予約情報ＤＢ６６を１つだけ設けることとしても良い。例えば、あるコールセンタが複数の応対者を配置している場合には、コールセンタとして予約情報ＤＢ６６を１つだけ設けることができる。
【００４７】
情報管理部６３は、利用者情報ＤＢ６４、システム情報ＤＢ６５、および予約情報ＤＢ６６のそれぞれの情報について、登録、削除、検索等の管理を行う。
【００４８】
例えば、情報管理部６３は、利用者Ａから予め取得された利用者情報を、利用者情報ＤＢ６４に登録する。
【００４９】
また、情報管理部６３は、利用者端末１からの予約を受け付けた際に、利用者端末１からインターネット８を介して通信部６１に送信されてきた利用者端末１のシステム情報および予約情報を、利用者Ａを特定する利用者特定情報により関連付けて、それぞれ、システム情報ＤＢ６５および予約情報ＤＢ６６に登録する。
【００５０】
さらに、情報管理部６３は、交換機５から通信部６１に送信されてきた状態情報に基づき、交換機５にて利用者電話機２から発信された呼を受け付けたと判断した場合、利用者電話機２の発信番号通知機能によって取得した利用者電話機２の電話番号に基づいて利用者情報ＤＢ６４を参照し、利用者特定情報を抽出することで利用者Ａを特定するとともに、利用者端末特定情報を抽出することで利用者Ａが使用する利用者端末１を特定し、さらに、利用者Ａが呼を発信した時間に電話応対の予約をしている予約者かを確認する。利用者Ａが予約者でない場合は、利用者電話機２からの呼が待機状態に移行した時点で、上述のホームページをリンク先のページとするリンク情報を、インターネット８を介して利用者端末１に送信する。一方、利用者Ａが予約者である場合は、利用者電話機２からの呼を優先して応対者電話機４に接続するよう交換機５に指示する。
【００５１】
なお、ページ画面管理部６２および情報管理部６３は、専用のハードウェアにより実現されるものであっても良い。または、上記各部の機能を実現するためのプログラムを予約受付サーバ６内の不図示のＣＰＵにて読取可能な記録媒体に記録し、この記録媒体に記録されたプログラムをＣＰＵにて実行することで実現されるものであっても良い。ＣＰＵにて読取可能な記録媒体とは、フロッピーディスク、光磁気ディスク、ＤＶＤ、ＣＤなどの移設可能な記録媒体、予約受付サーバ６に内蔵されたハードディスクなどである。
【００５２】
以下、図１〜図３に示した予約システムにおける予約処理時の動作について説明する。
【００５３】
図４を参照すると、まず、利用者Ａは、利用者端末１の操作部１３を操作して、予約受付サーバ６がインターネット８上に開設しているホームページのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）をＷｅｂブラウザに入力する。すると、予約申込処理部１５は、操作部１３に入力されたＵＲＬに基づき、通信部１１からインターネット８を介して、予約受付サーバ６が開設しているホームページにアクセスする（ステップ４０１）。
【００５４】
次に、予約受付サーバ６では、ページ画面管理部６２が、通信部６１からインターネット８を介して、ホームページにおけるトップページとなるログイン用のページ画面を利用者端末１に送信する（ステップ４０２）。このとき、ページ画面管理部６２は、例えば、図５に示すように、利用者を特定するための利用者特定情報としてのＩＤ番号の入力欄や、パスワードの入力欄を表示したページ画面を利用者端末１に送信する。
【００５５】
次に、利用者Ａは、利用者端末１の表示部１２に表示された図５のようなページ画面において、操作部１３を操作して、利用者特定情報としてのＩＤ番号や、パスワードを入力した上で、「次へ」の表示部分をクリックする。すると、予約申込処理部１５は、操作部１３に入力された利用者特定情報およびパスワードを、通信部１１からインターネット８を介して、予約受付サーバ６に送信する（ステップ４０３）。
【００５６】
次に、予約受付サーバ６では、情報管理部６３が、利用者端末１から通信部６１に送信されてきた利用者特定情報およびパスワードを基に利用者情報ＤＢ６４を検索して利用者Ａの確認を行う（ステップ４０４）。
【００５７】
次に、予約受付サーバ６では、ページ画面管理部６２が、応対者Ｂによる電話応対を受ける予約希望日時を選択させるためのページ画面を、通信部６１からインターネット８を介して、利用者端末１に送信する（ステップ４０５）。このとき、ページ画面管理部６２は、例えば、図６に示すように、一覧表示された日時の中から予約希望日時の表示部分をクリックして予約希望日時選択させるページ画面を利用者端末１に送信する。図６においては、予約人数が多いために予約を受け付けることができない日時が「×」と表示され、予約を受け付けることができる他の日時の「○」と区別して表示されている。なお、ステップ４０５のページ画面は、図６の例に限定されず、予約希望日時を利用者Ａ自身で入力するための入力欄を表示したものであっても良い。
【００５８】
次に、利用者Ａは、利用者端末１の表示部１２に表示された図６のようなページ画面において、操作部１３を操作して、「○」と表示された日時の中から予約希望日時を選択し、選択した日時の「○」と表示された部分をクリックする。すると、予約申込処理部１５は、予約希望日時が選択された旨を、通信部１１からインターネット８を介して、予約受付サーバ６に通知する（ステップ４０６）。このとき、予約申込処理部１５は、予約希望日時が選択された旨を通知するだけでなく、予約希望日時の情報自体も予約受付サーバ６に送信するが、この時点では、予約希望日時が確定されていないため、予約受付サーバ６では、予約希望日時の情報を予約情報ＤＢ６７に登録することはしない。
【００５９】
次に、予約受付サーバ６では、ページ画面管理部６２が、予約内容を確認させるとともに利用者端末１のシステム情報を予約情報に添付して送信するか選択させるためのページ画面を、通信部６１からインターネット８を介して、利用者端末１に送信する（ステップ４０７）。このとき、ページ画面管理部６２は、例えば、図７に示すように、利用者端末１において選択された予約希望日時を確認させるとともに利用者端末１のシステム情報を予約情報に添付して送信するかをチェックして選択させるページ画面を利用者端末１に送信する。なお、図７においては、利用者Ａが応対者Ｂによる電話応対を受ける際に使用する電話機の電話番号の入力欄も表示されている。これは、本予約システムが予約日時に応対者Ｂから利用者Ａに電話連絡を行うシステムである場合において、利用者Ａが電話連絡を受ける電話機が利用者電話機２と必ずしも同一ではなく、別の電話機（移動先の電話機等）である場合を考慮したためである。なお、電話連絡を受ける電話機が利用者電話機２と同一である場合は、予約受付サーバ６では、利用者情報ＤＢ６４を参照して利用者電話機２の電話番号を抽出できるため、電話番号の入力欄には利用者Ａが特に入力を行う必要はない。さらに、図７においては、利用者Ａの名前も表示されている。この名前は、情報管理部６３において、ステップ４０４で利用者特定情報を基に利用者情報ＤＢ６４を検索した時に抽出されたものである。
【００６０】
次に、利用者Ａは、利用者端末１の表示部１２に表示された図７のようなページ画面において、操作部１３を操作して、利用者Ａが予約日時に電話連絡を受ける電話機が利用者電話機２と異なる場合には、連絡先の電話番号を入力し、利用者端末１のシステム情報を予約情報に添付する場合には該当部分にチェックを行った上で、「予約する」の表示部分をクリックする。この時点で、予約情報が確定される。すると、予約申込処理部１５は、予約希望日時等を含む予約情報と、利用者Ａがシステム情報の添付を選択したかの選択結果とを、通信部１１からインターネット８を介して、予約受付サーバ６に送信する（ステップ４０８）。
【００６１】
次に、予約受付サーバ６では、情報管理部６３が、利用者端末１から送信されてきた予約情報を、利用者Ａの利用者特定情報と関連付けて予約情報ＤＢ６６に格納し、予約情報ＤＢ６６の内容を更新する（ステップ４０９）。
【００６２】
ここで、利用者Ａが利用者端末１のシステム情報の添付を選択した場合、予約受付サーバ６のページ画面管理部６２は、システム情報の使用条件に同意するかを選択させるためのページ画面を、通信部６１からインターネット８を介して、利用者端末１に送信する（ステップ４１０）。このとき、ページ画面管理部６２は、例えば、図８に示すようなページ画面を利用者端末１に送信する。なお、図８においては、「使用条件を表示」の表示部分が、使用条件の詳細内容が表示されたページのリンク情報となっている。
【００６３】
次に、利用者Ａは、利用者端末１の表示部１２に表示された図８のようなページ画面において、利用者端末１のシステム情報の使用条件に同意する場合には、操作部１３を操作して、「同意する」の表示部分をクリックする（ステップ４１１）。
【００６４】
ここで、利用者Ａが利用者端末１のシステム情報の使用条件に同意した場合、利用者端末１の予約申込処理部１５は、記憶部１４を構成しているハードディスクや、記憶部１４を構成しているＲＯＭ（Read Only Memory）等に格納されているＢＩＯＳから、利用者端末１のシステム情報として、利用者端末１内のハードウェアやソフトウェアの情報を取得する（ステップ４１２）。例えば、ハードウェアの情報としては、ＣＰＵ、ハードディスク、記憶装置、グラフィックアダプタ、ＬＡＮコネクタ等のハードウェア構成の情報が考えられ、また、ソフトウェアの情報としては、ＯＳ、アプリケーション、モジュール等の名称、バージョン、容量、処理速度等の情報が考えられる。なお、ステップ４１２において、利用者端末１のシステム情報を取得するためのプログラムが記憶部１４にインストールされていない場合、予約申込処理部１５は、当該プログラムのダウンロード要求を予約受付サーバ６に対して行い、当該プログラムがダウンロードされて記憶部１４にインストールされた後に、上記の動作を行う。予約申込処理部１５は、利用者端末１のシステム情報の取得処理が終了すると、その旨を、通信部１１からインターネット８を介して、予約受付サーバ６に通知する（ステップ４１３）。
【００６５】
次に、予約受付サーバ６では、ページ画面管理部６２が、利用者端末１のシステム情報の送信を最終確認させるためのページ画面を、通信部６１からインターネット８を介して、利用者端末１に送信する（ステップ４１４）。このとき、ページ画面管理部６２は、例えば、図９に示すようなページ画面を利用者端末１に送信する。
【００６６】
利用者Ａは、利用者端末１の表示部１２に表示された図９のようなページ画面において、利用者端末１のシステム情報を送信する場合には、操作部１３を操作して、「送信」の表示部分をクリックする。すると、予約申込処理部１５は、記憶部１４から取得した利用者端末１のシステム情報を、通信部１１からインターネット８を介して、予約受付サーバ６に送信する（ステップ４１５）。
【００６７】
その後、予約受付サーバ６では、情報管理部６３が、利用者端末１から送信されてきた利用者端末１のシステム情報を、利用者Ａの利用者特定情報と関連付けてシステム情報ＤＢ６５に格納し、システム情報ＤＢ６５の内容を更新する（ステップ４１６）。さらに、ページ画面管理部６２が、利用者端末１から受け付けた予約に対して割り当てた予約番号を表示したページ画面を、通信部６１からインターネット８を介して、利用者端末１に送信する（ステップ４１７）。
【００６８】
以上で、利用者Ａが応対者Ｂによる電話応対を受けるための予約処理が終了する。なお、上記の予約処理が終了した以降の処理内容は、本予約システムが予約日時に応対者Ｂから利用者Ａに電話連絡を行うシステムであるか、予約日時に利用者Ａから応対者Ｂに電話連絡を行うシステムであるかに応じて異なる。
【００６９】
例えば、本予約システムが予約日時に応対者Ｂから利用者Ａに電話連絡を行うシステムである場合、次のような処理が行われる。予約受付サーバ６では、ページ画面管理部６２が、応対者端末３からの要求を受けたタイミングで、利用者端末１のシステム情報や予約情報を表示したページ画面を、通信部６１からインターネット８を介して、応対者端末３に送信する。なお、応対者Ｂが応対者端末３を用いて上記要求を行うタイミングは任意であるが、例えば、応対者Ｂが他の利用者に対する応対が終了し、通話可能となったタイミング等が考えられる。応対者Ｂは、応対者端末３に表示されたページ画面において、利用者端末１のシステム情報を把握した上で、利用者Ａが予約している予約日時に応対者電話機４を用いて利用者電話機２（連絡先の電話機が異なる場合は、利用者Ａが指定した連絡先の電話機）に電話をかける。
【００７０】
一方、本予約システムが予約日時に利用者Ａから応対者Ｂに電話連絡を行うシステムである場合、次のような処理が行われる。予約受付サーバ６では、情報管理部６３が、交換機５から通信部６１に送信されてきた状態情報に基づき、交換機５にて利用者電話機２から発信された呼を受け付けたと判断した場合、利用者電話機２の発信番号通知機能によって取得した利用者電話機２の電話番号に基づいて利用者情報ＤＢ６４を参照し、利用者特定情報を抽出することで利用者Ａを特定するとともに、利用者端末特定情報を抽出することで利用者Ａが使用する利用者端末１を特定し、さらに、利用者Ａが呼を発信した時間に電話応対の予約をしている予約者かを確認する。利用者Ａが予約者でない場合は、利用者電話機２からの呼が待機状態に移行した時点で、待機状態を解除して予約することを促すために、上述のホームページをリンク先のページとするリンク情報を、インターネット８を介して利用者端末１に送信する。例えば、情報管理部６３は、電子メール、インスタントメッセージ等によりリンク情報を利用者端末１に送信する。また、情報管理部６３は、利用者端末１にリンク情報を送信した旨を利用者電話機２に通知する。例えば、情報管理部６３は、利用者端末１にリンク情報を送信した旨の音声メッセージ等を利用者電話機２に流すよう、交換機５に指示する。一方、利用者Ａが予約者である場合は、利用者電話機２からの呼を優先して応対者電話機４に接続するよう交換機５に指示する。その後、ページ画面管理部６２は、利用者端末１のシステム情報や予約情報を確認させるためのページ画面を、通信部６１からインターネット８を介して、応対者端末３に送信する。
【００７１】
なお、本実施形態においては、利用者端末１の予約申込処理部１５において、予約受付サーバ６に対し、予約情報を送信した後にシステム情報を送信する場合を例に挙げて説明したが、本発明はこれに限らず、予約情報とシステム情報とを同時に送信することとしても良い。
【００７２】
また、本実施形態においては、予約受付サーバ６の情報管理部６３において、利用者Ａの利用者特定情報により、システム情報ＤＢ６５および予約情報ＤＢ６６にそれぞれ格納されている情報を関連付ける場合を例に挙げて説明したが、本発明はこれに限らず、利用者端末１から受け付けた予約に対して割り当てた予約番号により、システム情報ＤＢ６５および予約情報ＤＢ６６にそれぞれ格納されている情報を関連付けることとしても良い。
【図面の簡単な説明】
【００７３】
【図１】本発明の一実施形態による予約システムの構成を示す図である。
【図２】図１に示した利用者端末の一構成例を示すブロック図である。
【図３】図１に示した予約受付サーバの一構成例を示すブロック図である。
【図４】図１に示した予約システムの予約処理時の動作を説明するフローチャートである。
【図５】図４に示したステップ４０２において、予約受付サーバから利用者端末に送信される画面の一例を示す図である。
【図６】図４に示したステップ４０５において、予約受付サーバから利用者端末に送信される画面の一例を示す図である。
【図７】図４に示したステップ４０７において、予約受付サーバから利用者端末に送信される画面の一例を示す図である。
【図８】図４に示したステップ４１０において、予約受付サーバから利用者端末に送信される画面の一例を示す図である。
【図９】図４に示したステップ４１４において、予約受付サーバから利用者端末に送信される画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
【００７４】
１    利用者端末
２    利用者電話機
３    応対者端末
４    応対者電話機
５    交換機
６    予約受付サーバ
７    公衆網
８    インターネット
１１    通信部
１２    表示部
１３    操作部
１４    記憶部
１５    予約申込処理部
６１    通信部
６２    ページ画面管理部
６３    情報管理部
６４    利用者情報ＤＢ
６５    システム情報ＤＢ
６６    予約情報ＤＢ
【図１】
2005196541.tif 000003
【図２】
2005196541.tif 000004
【図３】
2005196541.tif 000005
【図４】
2005196541.tif 000006
【図５】
2005196541.tif 000007
【図６】
2005196541.tif 000008
【図７】
2005196541.tif 000009
【図８】
2005196541.tif 000010
【図９】
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