(57)【要約】【課題】コールセンターの呼受付制御において、話中として切断処理する回線数を最小限に抑え、かつ、保留処理による待ち時間が一定時間程度となるようにする。【解決手段】コールセンタ２０には、公衆電話網２に電話回線１１を介して接続された回線交換機１と、この回線交換機１にそれぞれ電話回線１２，１３，１４を介して接続された話中処理端末２、保留処理端末４、および応答端末５が設けられている。回線交換機１は、保留処理端末４に接続する回線の数を設定値以内とし、設定値を上回る呼を着信した場合には、その回線を話中処理端末４に接続して切断する。保留処理回線数の設定値は、各応答端末５の動作状態を示す端末情報を取り込む情報処理端末６によって制御されている。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のクライアントから着信した呼を、回線交換装置を介して複数の応答端末のいずれかにそれぞれ接続して応答処理するコールセンタにおける、前記クライアントからの呼の受付制御方法であって、
前記回線交換装置によって、前記クライアントからの呼を、応答可能な前記応答端末のいずれかに順に接続し、応答可能な前記応答端末の全てに前記クライアントからの呼が接続された状態で、さらに、前記クライアントからの呼を着信した際に、その呼に対応する回線を接続した状態に保ったまま、保留状態にする工程と、
保留状態に保たれた回線の数が、保留処理回線数の設定値に達した状態で、さらに、前記クライアントからの呼を着信した際に、その呼に対応する回線を前記回線交換装置によって話中として切断する工程と、
前記回線交換装置によって、前記応答端末の動作状態を示す端末情報を取り込み、該端末情報に応じて、前記保留処理回線数の設定値を変化させる工程とを有する呼受付制御方法。
【請求項２】
前記端末情報は、前記各応答端末が稼動状態にあるかどうかの情報を含み、稼動状態にある前記応答端末の数に応じて前記保留処理回線数の設定値を変化させる、請求項１に記載の呼受付制御方法。
【請求項３】
前記端末情報は、前記各応答端末に回線が接続されているかどうかの情報を含み、前記各応答端末に回線が接続されてからの経過時間に応じて前記保留処理回線数の設定値を変化させる、請求項１または２に記載の呼受付制御方法。
【請求項４】
前記端末情報は、前記各応答端末に回線が接続されているかどうかの情報を含み、前記各応答端末に回線が接続されてから切断されるまでの時間についての情報を実績応答処理時間として蓄積し、該実績応答処理時間に応じて前記保留処理回線数の設定値を変化させる、請求項１から３のいずれか１項に記載の呼受付制御方法。
【請求項５】
前記端末情報は、オペレータが前記応答端末に入力した情報に基づいて判定した、応答処理の種類および処理ステップの情報を含んでいる、請求項１から４のいずれか１項に記載の呼受付制御方法。
【請求項６】
複数のクライアントから着信した呼を、複数の応答端末のいずれかにそれぞれ接続して応答処理するコールセンタにおける回線交換装置であって、
接続された回線を接続した状態に保ったまま、保留状態にする保留処理手段と、
接続された回線を話中として切断する話中処理手段と、
直ぐに応答可能な前記応答端末がある状態で前記クライアントからの呼を着信した場合には、その呼に対応する回線を応答可能な前記応答端末のいずれかに接続し、応答可能な前記応答端末の全てに回線が接続され、前記保留処理手段に接続された回線数が保留処理回線数の設定値以下である状態で前記クライアントからの呼を着信した場合には、その呼に対応する回線を前記保留処理手段に接続し、前記保留処理手段に接続された回線数が保留処理回線数の設定値に達した状態で前記クライアントからの呼を着信した場合には、その呼に対応する回線を前記話中処理手段に接続する回線交換手段と、
前記応答端末の動作状態を示す端末情報を取得し、該端末情報に応じて前記保留処理回線数の設定値を変化させる手段をさらに有する回線交換装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、複数のクライアントからの電話への応答処理を実施するための複数の応答端末を備えるコールセンタにおける、クライアントからの電話による呼に対する受付制御方法、およびその制御を行う回線交換装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタには、一般的に、複数のクライアントからの電話を、複数の応答端末のうちの、応答可能なもののいずれかに適当に接続する回線交換装置が設けられている。この回線交換装置には、通常、応答可能な応答端末数を越える数の電話が同時にかかってきた場合に、応答端末に直ぐに接続できない呼に対する処理を行う保留処理端末と話中処理端末が設けられている。保留処理端末は、接続できない呼に対して、その電話回線を接続したまま、電話を保留状態にする処理を行い、一方、話中処理端末は、電話回線を話中として切断する処理をする。
【０００３】
従来、このようなコールセンタにおける回線交換装置は、保留処理する回線数を予め設定して運用されている。したがって、即時応答できない呼の数が一定数以下である時には、保留処理端末によって処理が行われ、即時応答できない呼の数が一定数以上になった場合には、一定数の呼の回線を保留処理端末に接続した後、残りの呼に対しては、話中処理端末によって切断処理が行われる。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００１−３１３７２５号公報
【特許文献２】
特開２００２−２８１１５８号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
上述のような、コールセンターにおける呼受付制御では、保留処理した場合、待ち時間が長すぎるとクライアントに不快感を与え、また、保留中も電話料金が課金される場合がありクライアントに負担をかけてしまうことなどから、保留処理による待ち時間は一定時間以内になるようにするのが望ましい。また、話中として処理した場合には、クライアントに再び電話しなおすことを強要することになり、やはりクライアントに不快感を与えることから、話中として処理するのはできるだけ避けるのが望ましい。すなわち、コールセンターにおけるサービス品質を高く保つには、話中として処理するのをできるだけ避け、かつ、保留処理による待ち時間が一定時間以内になるようにすることが求められる。
【０００６】
これに対して、従来技術においては、前述のように、保留処理回線数は予め設定されており、比較的短時間の保留後に応答端末に接続可能であるにも拘わらず話中として処理されたり、保留処理による待ち時間がかなり長くなってしまったりすることが考えられる。このようにならないように、コールセンターで受け付ける処理の内容や、稼動予定の応答端末の数など、運用に応じて保留処理回線数を最適化する試みは、従来から為されている。
【０００７】
しかし、コールセンタへの電話の数および内容は、月・曜日・時間帯などによって変化する。これに対して、当然ながら、稼動応答端末数を変化させる対応が行われるが、このような対応のみで、保留処理回線数は一定値のままとしたのでは、保留処理による待ち時間が長くなってしまったり、必要以上に話中として処理が行われたりするのを避けるのは困難である。
【０００８】
そこで、本発明の目的は、コールセンターにおける呼受付制御において、クライアントからの着信数やその内容が変動しても、話中として処理する回線数を最小限に抑え、かつ、保留処理による待ち時間が所定時間以下となるようにコントロールすることができる呼受付制御方法および回線交換装置を提供することにある。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上述の目的を達成するため、本発明の呼受付制御方法は、複数のクライアントから着信した呼を、回線交換装置を介して複数の応答端末のいずれかにそれぞれ接続して応答処理するコールセンタにおける、クライアントからの呼の受付制御方法であって、回線交換装置によって、クライアントからの呼を、応答可能な前記応答端末のいずれかに順に接続し、応答可能な応答端末の全てにクライアントからの呼が接続された状態で、さらに、クライアントからの呼を着信した際に、その呼に対応する回線を接続した状態に保ったまま、保留状態にする工程と、保留状態に保たれた回線の数が、保留処理回線数の設定値に達した状態で、さらに、クライアントからの呼を着信した際に、その呼に対応する回線を回線交換装置によって話中として切断する工程と、回線交換装置によって、応答端末の動作状態を示す端末情報を取り込み、端末情報に応じて、保留処理回線数の設定値を変化させる工程とを有することを特徴とする。
【００１０】
この呼受付制御方法によれば、応答端末の各時点での動作状態に応じて、保留処理回線数の設定値を制御しているので、コールセンタへの電話の数および内容や、対応するオペレータの数が、月・曜日・時間帯などによって変動しても、保留処理による待ち時間が所定の時間程度になるようにコントロールすることができる。
【００１１】
端末情報に応じた保留処理回線数の設定値の制御は、より具体的には、例えば、端末情報として、各応答端末が稼動状態にあるかどうかの情報を取り込み、それに応じて設定値を変化させることによって実施できる。すなわち、例えば、保留処理回線数の設定値を、稼動状態にある応答端末の数に比例して変化させれば、保留処理による待ち時間が、平均的に見てほぼ一定の時間にコントロールされることを期待できる。
【００１２】
また、端末情報として、各応答端末に回線が接続されているかどうかについての情報を取り込み、それから、各応答端末に回線が接続されてからの経過時間を算出したり、応答処理にかかった時間の情報を実績応答処理時間として蓄積したりして、これらの情報を保留処理回線数の設定値制御に反映すれば、保留処理回線数をよりきめ細かく制御して、保留処理による待ち時間をより精度良くコントロールできる。
【００１３】
また、応答処理の種類や処理ステップの情報を、例えば、応答処理端末として、オペレータがクライアントの情報などを入力したり、応答処理に必要な情報を参照したりすることができる情報処理機構を備えたものを用い、そのオペレータの操作内容から判定するなどして、その情報を取り込み、保留処理回線数の設定値制御に反映すれば、さらにきめの細かい制御を行うことができる。
【００１４】
本発明の回線交換装置は、複数のクライアントから着信した呼を、複数の応答端末のいずれかにそれぞれ接続して応答処理するコールセンタにおける回線交換装置であって、接続された回線を接続した状態に保ったまま、保留状態にする保留処理手段と、接続された回線を話中として切断する話中処理手段と、直ぐに応答可能な応答端末がある状態でクライアントからの呼を着信した場合には、その呼に対応する回線を応答可能な応答端末のいずれかに接続し、応答可能な応答端末の全てに回線が接続され、保留処理手段に接続された回線数が保留処理回線数の設定値以下である状態でクライアントからの呼を着信した場合には、その呼に対応する回線を保留処理手段に接続し、保留処理手段に接続された回線数が保留処理回線数の設定値に達した状態でクライアントからの呼を着信した場合には、その呼に対応する回線を話中処理手段に接続する回線交換手段と、応答端末の動作状態を示す端末情報を取得し、端末情報に応じて保留処理回線数の設定値を変化させる手段をさらに有することを特徴とする。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態について説明する。
【００１６】
図１は、本実施形態のコールセンタにおける呼受付に係わる構成のブロック図である。
【００１７】
図１に示すように、コールセンタ２０には、公衆電話網２に電話回線１１を介して接続された回線交換機１と、この回線交換機１にそれぞれ電話回線１２，１３，１４を介して接続された話中処理端末２、保留処理端末４、および応答端末５が設けられている。なお、図１では、応答端末５などは、図示を簡単にするために、１つのみ記載しているが、実際には複数設けられている。
【００１８】
話中処理端末３は、それに接続された呼に対して、必要に応じて、「ただいま電話が混み合っておりますので、もう一度おかけ直しください。」というような所定のメッセージを出力し、話中としてその回線を切断する処理をする。保留処理端末４は、それに接続された呼に対して、その電話回線を接続したまま、必要に応じて、「しばらくお待ちください。」というような所定のメッセージを出力し、電話を保留状態にする処理をする。応答端末５は、単純な電話機であってもよいが、オペレータが、クライアントからの問い合わせ内容に応じて、それに関連する情報を表示したり、クライアントに関する情報を入力したりすることができる情報処理機能を備えたものであってもよい。
【００１９】
各応答端末５は情報処理端末６に接続されており、各応答端末１５が稼動状態にあるかどうか、回線が接続された状態であるかどうかといった情報を含む端末情報１６が各応答端末１５から情報処理端末６に送信される。情報処理端末６は、回線交換機１に接続されており、制御信号１６を出力して回線交換機１を制御する。
【００２０】
このコールセンタ２０に、クライアントから公衆電話網２を介して着信があった場合、応答可能な応答端末５がある状態であれば、その呼に対応する回線は、回線交換機１によって、応答可能な応答端末５のいずれかに接続される。
【００２１】
このようにして複数のクライアントからの呼が各応答端末５に接続され、直ぐに応答可能な応答端末５が無くなった状態で、さらにコールセンタ２０に着信があった場合には、その呼に対応する回線は、まず、保留処理端末４に接続される。保留処理端末４に接続された回線は、いずれかの応答端末５において処理が終了するなどして、応答可能な応答端末５が生じた時点で、その応答端末５に接続を切り替えられる。
【００２２】
さらに、保留処理端末４に接続された状態の回線の数が、所定数になった状態で、コールセンタ２０に着信があった場合には、その呼に対応する回線は、話中処理端末３に接続され、話中として切断される。この際、本実施形態においては、話中処理端末３に接続する条件となる保留処理回線数の設定値は、情報処理端末６によって、端末情報１５に応じて制御されている。
【００２３】
保留処理回線数の設定値は、例えば、稼動状態にある応答端末５の数に応じて制御することができる。例えば、保留処理回線数を、稼動状態にある応答端末５の数に対して一定の割合の数に制御すれば、保留処理による待ち時間を、平均的して、この割合と、各問い合わせに対する平均的な応答処理時間の積程度にコントロールできることが期待でき、すなわち、待ち時間が所定の時間程度となるようにすることができる。
【００２４】
このような制御は、情報処理端末５に、経験的に求めた平均的な応答処理時間と、クライアントに対してあまり不快感を与えない程度の待ち時間の許容値を設定しておくことによって実施可能である。あるいは、平均的な応答処理時間の設定は、情報処理端末６によって、実績に応じて算出したり、修正したりするようにしてもよい。すなわち、端末情報１５として、回線が接続された状態にあるかどうかの情報を応答端末５から情報処理端末６に入力するようにしておけば、この情報から、各応答処理時間を算出することができ、その平均値を設定値としたり、あるいは、この平均値と設定値とのずれが大きくなった時に設定値を修正したりする制御を行うことができる。
【００２５】
さらに、保留処理回線数の設定値は、各応答端末５における、応答処理を開始してからの経過時間を考慮して変化させてもよい。すなわち、応答処理を開始してからの経過時間が、平均的な応答処理時間に近くなっている応答端末５があれば、その応答端末５における応答処理は、短時間の間に終了することが期待でき、このような応答端末５が多くなった時には、保留処理回線数を多めに設定するといった制御をすることができる。
【００２６】
また、コールセンタ２０における応答処理としては、例えば、質問事項に対する回答、商品の予約や通信販売の処理など、複数種類の応答処理がある場合があり、このような応答処理の種類を、応答端末５によって、オペレータが入力した情報から判定して、その情報を端末情報１５として情報処理端末６に送信するようにしてもよい。したがって、情報処理端末６では、応答処理の種類に応じて、その応答処理に必要な時間を、経験値として設定した値を用いたり、実績から算出したりして予測し、それによって、保留処理回線数の設定をよりきめ細かく調整することができ、したがって、保留処理による待ち時間をより精度良くコントロールすることができる。
【００２７】
さらに、応答処理には、その問合せ内容に応じて、例えば、商品の通信販売であれば、クライアントの要求する商品の価格や在庫などの情報の確認、契約条件の確認、クライアントの名前や送付先の確認といったように、所定の処理ステップがあり、どのステップの処理を実施している状態かを、応答端末５によって、オペレータが入力した情報から判定して、その情報を端末情報１５として情報処理端末６に送信するようにしてもよい。それによって、情報処理端末６では、各応答端末５における応答処理が終了するまでの時間をより精度良く予測することが可能となり、その予測結果を回線交換機１の、保留処理回線数の設定に反映することによって、保留処理による待ち時間をより精度良くコントロールすることができる。
【００２８】
以上のように、本実施形態では、各応答端末５の動作状態を示す端末情報１５を情報処理端末６に取り込み、その端末情報１５に応じて、回線交換機１における保留処理回線数の設定値を適宜変化させる制御を実施している。このような呼受付制御を実施することによって、コールセンタ２０に着信した呼に対して、話中として処理するのを最低限に抑え、かつ、保留処理による待ち時間を精度良く所定の時間程度に抑えることができる。したがって、クライアントに対して、話中として電話が切れたり、待ち時間が長くなることによって不快感を与えたり、待ち時間に応じて高額の料金負担を掛けたりするのを防止して、コールセンタ２０によるサービス品質を高く保つことができる。
【００２９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、クライアントからのコールセンタへの電話に対して、話中として回線を切断する処理をするのを最低限に抑え、かつ、保留処理による待ち時間が所定の時間程度となるようにすることができ、それによってコールセンタにおけるサービス品質を高めることができる。本発明では、保留処理する回線の数を、応答端末の動作状態を示す端末情報に応じて制御しており、したがって、曜日や時間帯などによって、問合せ数や稼動応答端末数が刻々と変化しても、上述のように、保留処理回線数の設定値を最適に制御し、サービス品質を高く保つことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態のコールセンタにおける呼受付に係わる構成のブロック図である。
【符号の説明】
１    回線交換機
２    公衆電話網
３    話中処理端末
４    保留処理端末
５    応答端末
６    情報処理端末
１１，１２，１３，１４    電話回線
１５    端末情報
１６    制御信号
２０    コールセンタ
【図１】
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