(57)【要約】【課題】ユーザに複雑な設定をさせずにセキュリティを確保できるリモートアクセスシステムを提供する。【解決手段】通信ネットワーク５に接続されたユーザ側ＰＣをサポートセンターのオペレータ端末からの遠隔操作によって維持・管理するシステムであって、不特定多数のユーザ側ＰＣ１と、ユーザ側ＰＣからの接続要求によりユーザ側ＰＣとサポートセンター間のコネクションを確立しコネクションの内部でトンネル接続を行うことでオペレータ端末からユーザ側ＰＣを遠隔操作可能にするサポートセンタサーバ２と、ユーザ側ＰＣを遠隔操作するＷｅｂブラウザを備えたオペレータ端末３とで構成され、ユーザ側ＰＣはトンネル接続によりオペレータ端末からの遠隔操作を受け付けるリモートアクセス用Ｗｅｂサーバと、オペレータ端末からの遠隔操作によりユーザ側ＰＣの維持・管理を行うためのリモートサポートアプリケーションとを備えている。【選択図】          図１
2005026856.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信ネットワークに接続されたユーザ側のコンピュータ装置をサポートセンター側のオペレータ端末からの遠隔操作によって維持・管理するリモートアクセスシステムであって、
前記通信ネットワークに接続された不特定多数のユーザ側のコンピュータ装置と、
前記ユーザ側のコンピュータ装置と前記通信ネットワークを介して接続し該コンピュータ装置を維持・管理するためのサポートセンタサーバと、
前記サポートセンタサーバと接続し該サポートセンタサーバを介して前記コンピュータ装置を遠隔操作するための少なくともＷｅｂブラウザを備えたオペレータ端末とで構成され、
前記サポートセンタサーバは、ユーザ側のコンピュータ装置の接続要求を待ち該コンピュータ装置からの接続要求により該コンピュータ装置と該サポートセンタサーバとの間のコネクションを確立するコネクション管理手段と、
前記コネクションの確立により該コネクションの内部でトンネル接続を行うことで前記オペレータ端末から前記ユーザ側のコンピュータ装置を遠隔操作可能にするトンネル接続管理手段とを備え、
前記ユーザ側のコンピュータ装置は、前記サポートセンタサーバとのコネクションを行うコネクション手段と、
前記サポートセンタサーバを介して前記オペレータ端末とのトンネル接続を行うトンネル接続手段と、
前記トンネル接続手段により前記サポートセンタサーバを介して前記オペレータ端末からの遠隔操作を受け付けるリモートアクセス用Ｗｅｂサーバと、
前記オペレータ端末からの遠隔操作により該コンピュータ装置の維持・管理を行うためのリモートサポート手段とを備えていることを特徴とするリモートアクセスシステム。
【請求項２】
前記サポートセンタサーバのトンネル接続管理手段は、該サポートセンタサーバ側でトンネル接続用のポートを割り当てて前記オペレータ端末からの接続要求を待ち受け、該オペレータ端末から行われた接続要求を前記コネクション管理手段で確立したコネクションを通して前記ユーザ側のコンピュータ装置へ転送し、
前記コンピュータ装置のトンネル接続手段は、前記コネクション手段で確立したコネクションを通してトンネル接続を確立し、確立した該トンネルを通して前記オペレータ端末からの接続要求を前記リモートアクセス用Ｗｅｂサーバに転送することを特徴とする請求項１に記載のリモートアクセスシステム。
【請求項３】
前記サポートセンタサーバは、前記オペレータ端末と前記ユーザ側コンピュータ装置との間の情報の送受信を行うためのＷｅｂプロキシーサーバを備え、
前記ユーザ側のコンピュータ装置は、前記サポートセンタサーバのＷｅｂプロキシーサーバ及び該コンピュータ装置のリモートアクセス用Ｗｅｂサーバを介して前記オペレータ端末のＷｅｂブラウザ上から遠隔操作されるように構成されていることを特徴とする請求項１又は２に記載のリモートアクセスシステム。
【請求項４】
前記ユーザ側のコンピュータ装置は、ファイヤウォール及び／又はＮＡＴ機能を有するルータを介して通信ネットワークに接続されていることを特徴とする請求項１又は２に記載のリモートアクセスシステム。
【請求項５】
前記ユーザ側のコンピュータ装置と前記サポートセンタサーバとの間で相互に認証・暗号化を行い、該サポートセンタサーバ及び該コンピュータ装置により前記オペレータ端末の認証を行うことによって該オペレータ端末から該コンピュータ装置への遠隔操作を許可するように構成されていることを特徴とする請求項１又は２に記載のリモートアクセスシステム。
【請求項６】
前記サポートセンタサーバは、遠隔操作を要求している前記ユーザ側のコンピュータ装置の接続状況を管理して前記オペレータ端末に通知し、
前記オペレータ端末は、前記サポートセンタサーバから通知されＷｅｂブラウザ上に表示した接続状況画面からオペレータによって選択・指定された特定のユーザ側のコンピュータ装置に対する遠隔操作を可能に構成されていることを特徴とする請求項１又は２に記載のリモートアクセスシステム。
【請求項７】
前記オペレータ端末の画面には、遠隔操作を要求中のユーザを特定するユーザ情報と、該ユーザ側のコンピュータ装置へのトンネル接続を待ち受けるポート番号を含むＵＲＬリンクとが表示され、オペレータによって該ＵＲＬを指定されることにより遠隔操作を行うユーザの選択が可能に構成されていることを特徴とする請求項６に記載のリモートアクセスシステム。
【請求項８】
前記オペレータ端末は、オペレータによるＷｅｂブラウザの操作により前記トンネル接続を介して前記ユーザ側のコンピュータ装置に接続し、前記リモートサポート手段を介して該コンピュータ装置内及び／又は該コンピュータ装置に接続されている機器の情報の収集・設定・変更等の処理を実行し、実行された該処理結果を該コンピュータ装置から受信して該オペレータ端末のＷｅｂブラウザ上に表示することを特徴とする請求項６に記載のリモートアクセスシステム。
【請求項９】
前記オペレータ端末は、インターネットと接続する手段をさらに有し、前記サポートセンタサーバと該インターネットを介し接続して前記ユーザ側のコンピュータ装置を遠隔操作によって維持・管理するように構成されていることを特徴とする請求項１乃至８のいずれかに記載のリモートアクセスシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、通信ネットワークに接続されているコンピュータ装置をセンターからの遠隔操作によって維持・管理するもので、より詳しくはコンピュータ装置からの要求によってコネクションを確立し、このコネクション内部でトンネル接続を行うことによってサポートサービスを行うリモートアクセスシステムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
近年、家庭電化製品やオフィス機器等の各種の電子機器に組み込まれたものも含めて、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）に代表されるような各種のコンピュータ装置の高機能化に伴い、これらを所有するエンドユーザに対するサポート業務がより重要になってきているが、機器のメインテナンス等のサポートを行うために、従来はＰＣ等をサポートセンターに持ち込むか、或いはサポートスタッフをＰＣ等の設置場所に派遣するなどの必要があり、非常にコストがかかっているという現状がある。この問題を解決する方法として、インターネット等の通信ネットワーク接続を利用して、サポートセンターのオペレータがＰＣ等にリモートアクセスを行ってサポートを行う方式が考えられている。
【０００３】
一方、近年のブロードバンド通信の普及により、一般家庭や各企業においてインターネットへ安価に常時接続を行うことが可能となっている。インターネットにおいては、ネットワーク越しのＰＣ等への不正アクセスやＤｏＳ（Ｄｅｎｉａｌ  ｏｆ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  ａｔｔａｃｋ）／ｐｉｎｇ／ＲＩＰ（Ｒｏｕｔｉｎｇ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）攻撃等のセキュリティの問題が存在しており、そのため、インターネット接続に使用されるいわゆるブロードバンドルータ等の機材においては、ＮＡＴ（Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ａｄｄｒｅｓｓ  Ｔｒａｎｓｌａｔｉｏｎ）機能やファイヤウォール機能を持つものが一般的に普及している。
【０００４】
ＮＡＴ機能は、家庭内もしくは企業内でのみ通信できるプライベートＩＰアドレスとインターネット上で通信できるユニークなグローバルＩＰアドレスとを変換する機能であり、またファイヤウォール機能は、インターネットと内部ネットワークとの間で特定の通信のみを許可する機能である。どちらの機能も、内部ネットワークからインターネットに向けて発生した正当な通信は許可するが、インターネット側から内部ネットワークに向けて発生した通信は、予め設定されている通信以外は不正なものとして遮断する、という動作を行うもので、インターネット接続に使用されるブロードバンドルータ等の機材ではそのような機能が一般的である。
【０００５】
このような背景から、リモート操作を受けるコンピュータからのコール信号に基づきサポート対象のコンピュータを特定して遠隔操作等を行うリモート操作方法及びそのシステムが特許文献１に見られる。また、クライアント側コンピュータから一旦ＷＷＷサーバに接続させることでクライアント側コンピュータのＩＰアドレスを特定してクライアント側コンピュータを遠隔操作するサポートシステムが特許文献２に開示されている。
【０００６】
【特許文献１】
特開２００３−４４４３１号公報
【特許文献２】
特開２００２−１６９７７６号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、特許文献１の技術では、ユーザ側のゲートウェイルータにアドレス変換等の専用の機能を持たせる必要があり、特許文献２の技術では、サーバ側からユーザ側へグローバルＩＰアドレスを指定してコネクションを確立する必要があり、いずれの場合もユーザ側のネットワークがＮＡＴ機能或いはファイヤウォール越しに接続されている場合、グローバルＩＰアドレスの特定だけではサーバからのアクセスが不可能である。
【０００８】
このように従来のリモートアクセスサービスでは、サポートセンター側からユーザ側コンピュータへコネクションを確立するため、ユーザ側コンピュータがインターネットからのコネクションを受け付ける必要があるが、これは第三者による不正接続やＤｏＳ攻撃等によるセキュリティ上のリスクの発生を伴う。
また、現在、家庭や企業では上記セキュリティ対策のため、ＮＡＴ機能やファイヤウォール等の機能を持つルータを経由してインターネットに接続することが一般的であるが、これらのルータを経由した場合、簡単にはサポートセンター側からユーザ側コンピュータへログインできない、という問題を抱えており、このＮＡＴ機能やファイヤウォール機能を持つルータ経由でサポートセンターからのログインを可能とするには、ユーザ側のルータにリモートアクセス専用の機能や複雑な設定が必要となるだけでなく、本来ユーザをサポートすべき業務がユーザにとって利用困難なシステムという内容になってしまう。
【０００９】
以上のような問題を解決するために本発明では、ＮＡＴ機能やファイヤウォール越しにコネクションを確立することが可能で、ユーザに複雑な設定をさせずにセキュリティを確保しながら、通信ネットワークに接続されたユーザのコンピュータ装置をサポートセンターからの遠隔操作によって維持・管理するリモートアクセスシステムを提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項１に記載の発明は、通信ネットワークに接続されたユーザ側のコンピュータ装置をサポートセンター側のオペレータ端末からの遠隔操作によって維持・管理するリモートアクセスシステムであって、
前記通信ネットワークに接続された不特定多数のユーザ側のコンピュータ装置と、前記ユーザ側のコンピュータ装置と前記通信ネットワークを介して接続し該コンピュータ装置を維持・管理するためのサポートセンタサーバと、前記サポートセンタサーバと接続し該サポートセンタサーバを介して前記コンピュータ装置を遠隔操作するための少なくともＷｅｂブラウザを備えたオペレータ端末とで構成され、
前記サポートセンタサーバは、ユーザ側のコンピュータ装置の接続要求を待ち該コンピュータ装置からの接続要求により該コンピュータ装置と該サポートセンタサーバとの間のコネクションを確立するコネクション管理手段と、前記コネクションの確立により該コネクションの内部でトンネル接続を行うことで前記オペレータ端末から前記ユーザ側のコンピュータ装置を遠隔操作可能にするトンネル接続管理手段とを備え、
前記ユーザ側のコンピュータ装置は、前記サポートセンタサーバとのコネクションを行うコネクション手段と、前記サポートセンタサーバを介して前記オペレータ端末とのトンネル接続を行うトンネル接続手段と、前記トンネル接続手段により前記サポートセンタサーバを介して前記オペレータ端末からの遠隔操作を受け付けるリモートアクセス用Ｗｅｂサーバと、前記オペレータ端末からの遠隔操作により該コンピュータ装置の維持・管理を行うためのリモートサポート手段とを備えていることを特徴としている。
請求項２に記載の前記サポートセンタサーバのトンネル接続管理手段は、該サポートセンタサーバ側でトンネル接続用のポートを割り当てて前記オペレータ端末からの接続要求を待ち受け、該オペレータ端末から行われた接続要求を前記コネクション管理手段で確立したコネクションを通して前記ユーザ側のコンピュータ装置へ転送し、前記コンピュータ装置のトンネル接続手段は、前記コネクション手段で確立したコネクションを通してトンネル接続を確立し、確立した該トンネルを通して前記オペレータ端末からの接続要求を前記リモートアクセス用Ｗｅｂサーバに転送することを特徴としている。
【００１１】
請求項３に記載の前記サポートセンタサーバは、前記オペレータ端末と前記ユーザ側コンピュータ装置との間の情報の送受信を行うためのＷｅｂプロキシーサーバを備え、前記ユーザ側のコンピュータ装置は、前記サポートセンタサーバのＷｅｂプロキシーサーバ及び該コンピュータ装置のリモートアクセス用Ｗｅｂサーバを介して前記オペレータ端末のＷｅｂブラウザ上から遠隔操作されるように構成されていることを特徴としている。
請求項４に記載の前記ユーザ側のコンピュータ装置は、ファイヤウォール及び／又はＮＡＴ機能を有するルータを介して通信ネットワークに接続されていることを特徴としている。
請求項５に記載の発明は、前記ユーザ側のコンピュータ装置と前記サポートセンタサーバとの間で相互に認証・暗号化を行い、該サポートセンタサーバ及び該コンピュータ装置により前記オペレータ端末の認証を行うことによって該オペレータ端末から該コンピュータ装置への遠隔操作を許可するように構成されていることを特徴としている。
請求項６に記載の前記サポートセンタサーバは、遠隔操作を要求している前記ユーザ側のコンピュータ装置の接続状況を管理して前記オペレータ端末に通知し、前記オペレータ端末は、前記サポートセンタサーバから通知されＷｅｂブラウザ上に表示した接続状況画面からオペレータによって選択・指定された特定のユーザ側のコンピュータ装置に対する遠隔操作を可能に構成されていることを特徴としている。
請求項７に記載の前記オペレータ端末の画面には、遠隔操作を要求中のユーザを特定するユーザ情報と、該ユーザ側のコンピュータ装置へのトンネル接続を待ち受けるポート番号を含むＵＲＬリンクとが表示され、オペレータによって該ＵＲＬを指定されることにより遠隔操作を行うユーザの選択が可能に構成されていることを特徴としている。
請求項８に記載の前記オペレータ端末は、オペレータによるＷｅｂブラウザの操作により前記トンネル接続を介して前記ユーザ側のコンピュータ装置に接続し、前記リモートサポート手段を介して該コンピュータ装置内及び／又は該コンピュータ装置に接続されている機器の情報の収集・設定・変更等の処理を実行し、実行された該処理結果を該コンピュータ装置から受信して該オペレータ端末のＷｅｂブラウザ上に表示することを特徴としている。
請求項９に記載の前記オペレータ端末は、インターネットと接続する手段をさらに有し、前記サポートセンタサーバと該インターネットを介し接続して前記ユーザ側のコンピュータ装置を遠隔操作によって維持・管理するように構成されていることを特徴としている。
【００１２】
【発明の実施の形態】
次に、本発明に係るリモートアクセスシステムの、実施の形態の具体例を、図面を参照しながら説明する。
図１は、本実施の形態におけるリモートアクセスシステムの構成を示す概略図である。
図２は、図１に示すシステムの処理の流れを示す概略図である。
【００１３】
図１に示すように、遠隔操作を受け付けるユーザ側のコンピュータ装置（本実施の形態ではユーザ側のコンピュータ装置としてユーザ側ＰＣを用いることを一例に説明する）は、インターネット等の通信ネットワークに接続されており、ユーザ側ＰＣ１とインターネット５との間にはＮＡＴ機能やファイヤウォール機能を有する通称ブロードバンドルータと称される装置４が介在している。本システムはこのルータ４越しにセキュリティを確保しつつルータ４への特別な設定を必要とせずにサポートセンタサーバ２からの遠隔操作によりユーザ側ＰＣ１の維持・管理を行えるように構成したものである。
【００１４】
サポートセンタサーバ２はコネクション待ち受け機能２４によりユーザ側ＰＣ１からの接続要求を待っているので、ユーザ側ＰＣ１からコネクション接続機能１３によりサポートセンタサーバ２にアクセスして最初のコネクションを確立する。サポートセンタサーバ２はユーザ側ＰＣ１とのコネクション確立によってオペレータ端末３にサポート要求があったことを通知し、オペレータの操作によってオペレータ端末３のＷｅｂブラウザ３１上からサポート要求に応える。ユーザ側ＰＣ１は遠隔操作のためのリモートアクセス用Ｗｅｂサーバ１１を備えており、サポートセンタサーバのＷｅｂプロキシーサーバ２１を介してオペレータ端末３のＷｅｂブラウザ３１からアクセスすることが可能になる。この際の接続手段がトンネル接続であり、最初に確立したコネクションの内部にトンネル接続部分を構成することで実現される。
【００１５】
トンネル接続とは、一般に下位層プロトコルパケットを上位層のプロトコルパケットでカプセル化して、ネットワーク間の通信を行うものを指し、通信する両者の間でパケットをカプセル化する機能とパケットから基のパケットを取り出す機能を持たせることで、ＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等のように通信を外部から遮断する場合などにも使用される。本実施の形態では、ＷｅｂによるＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒ  Ｔｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）よりコネクションを確立し、このＨＴＴＰ内でトンネル接続を実現する。２６がサポートセンタサーバ２側のトンネル接続機能であり、１５がユーザ側ＰＣ１のトンネル接続機能である。
【００１６】
図１に示す処理概要を図２に示す流れ図によって説明する。先ずユーザ側ＰＣ１からリモートサポート要求を行うと（Ｓ１）、サポートセンタサーバ２は、ユーザ側ＰＣ１からのサポート要求をオペレータ端末３に通知してオペレータ端末３のＷｅｂブラウザ上にサポート要求があったユーザ表示を行う（Ｓ２）。オペレータはオペレータ端末に表示されたユーザを選択し、選択したユーザ側ＰＣへログインする（Ｓ３）。サポートセンタサーバ２とユーザ側ＰＣ１で確立されたトンネル接続経由でユーザ側ＰＣ１へログイン要求が転送され（Ｓ４）、オペレータ認証後、オペレータ操作によるリモートアクセスが可能になる（Ｓ５）。ユーザ側ＰＣ１はオペレータ端末３からの操作要求に応えて、リモートサポート処理を実行する（Ｓ６）。
【００１７】
図３は、システム全体の構成を示すもので、１ａ〜１ｎがインターネット等の通信ネットワークに接続された不特定多数のユーザ側ＰＣ、２がサポートセンタサーバ、３がサポートセンタサーバに接続されてユーザ側ＰＣ１ａ〜１ｎを遠隔操作するオペレータ端末である。ユーザ側ＰＣ１ａ〜１ｎそれぞれとインターネット５との間にはＮＡＴ機能／ファイヤウォール機能を有するルータ４ａ〜４ｎが挿入されている。
【００１８】
サポートセンタサーバ２内の、２２はユーザ登録やコネクション要求、及びコネクション要求通知をオペレータ端末に送信する際に使用するＷｅｂサーバであり、２１はユーザ側ＰＣ１ａ〜１ｎ（以降、第３図においてもユーザ側ＰＣ１として説明する）を遠隔操作する際に使用するＷｅｂプロキシーザーバである。２３はＷｅｂサーバ２２或いは電子メール（図示せず）等によってリモートサポートを受けるユーザ側ＰＣ１を特定するために予め行うユーザ登録手段であり、この登録情報はデータベース２８に保管される。２４はユーザ側ＰＣ１からの要求に応えてコネクションを確立するためのコネクション管理手段であり、この際の通信には暗号化処理が施される。２５はユーザ認証手段であり、ユーザもしくはユーザ側ＰＣ１を特定するもので、予めデータベース２８に登録されたユーザ登録情報と照合する。２６はオペレータ端末３からの要求に応えてユーザ側ＰＣ１とサポートセンタサーバ２との間の通信を行うために、ユーザ側ＰＣ１からの要求に応えて確立したコネクションの内部でトンネル接続を行うトンネル接続管理手段である。２７はユーザ側ＰＣ１とサポートセンタサーバ２間のログインやアクセス状況を監視するセッション管理手段である。セッション情報及びその履歴はデータベース２８に保存される。
サポートセンタサーバ２に接続されるオペレータ端末３にはユーザ側ＰＣ１を操作するためのＷｅｂブラウザ３１が備わっている。
【００１９】
ユーザ側ＰＣ１内の、１１はオペレータ端末３からの遠隔操作を受け入れるためのリモートアクセス用Ｗｅｂサーバである。１２はユーザ側ＰＣ１内もしくはユーザ側ＰＣ１に接続されている機器からの情報収集、情報の更新、或いはユーザ側ＰＣ１や接続機器の設定を行うためのリモートサポートアプリケーションのプログラムであり、リモートアクセス用Ｗｅｂサーバ１１を介しオペレータ端末３からの要求に応えて実行される。１３はユーザ側ＰＣ１からサポートセンタサーバ２へのコネクション要求によって行われるコネクション手段であり、１４はサポートセンタサーバ２へのアクセスの際のユーザ認証に伴うユーザ側ＰＣ１でのユーザ認証手続手段である。１５はコネクション確立後にオペレータ端末３からの操作を受け入れるためのユーザ側ＰＣ１でのトンネル接続手段であり、１６はオペレータ端末３からの操作を受け入れる際のオペレータ認証手段である。
【００２０】
なお、ユーザ側ＰＣ１、ユーザ側ＰＣ１内のリモートアクセスサーバ１１、サポートセンタサーバ２内のＷｅｂプロキシーサーバ２１、Ｗｅｂサーバ２２、及びオペレータ端末３等は、市販のワークステーションやパーソナルコンピュータ及びネットワーク接続機器等で構成され、ユーザ側ＰＣ１及びサポートセンタサーバ２に含まれる各手段は、これらワークステーションやパーソナルコンピュータを利用したソフトウェア処理により実現されているもので、ワークステーションやパーソナルコンピュータ等を構成するＣＰＵ（中央制御装置）、メモリやハードディスク等の記憶装置、画像やテキスト等を表示する表示装置、キーボードやマウス等の入力装置、通信回線との入出力装置、及びネットワーク接続機器等の専用機器や周辺機器類等に関する説明及びその構成図面は省略する。
【００２１】
図３に示すシステム構成の各手段を実現している各機能の詳細を図４に示す。ここでは、上述した説明の繰り返しになる部分はその説明を省略する。サポート対象のユーザ側ＰＣ１のユーザインターフェース部分と関連する機能には、ユーザ登録機能、コネクション接続機能、被認証側としてユーザが入力したユーザＩＤやパスワードをサポートセンタサーバ２に送るユーザ認証機能、及びトンネル接続確立機能がある。サポートセンタサーバ２には、サポート対象とする不特定多数のユーザ側ＰＣ１からのユーザ登録を受け付けるユーザ登録機能があり、ユーザ或いはユーザ側ＰＣ１を特定する情報を予めユーザデータベースに登録・保存しておく。登録するユーザ情報には、ユーザの名前、住所、電話番号、電子メールアドレス等の個人情報と、ユーザが使用するユーザ側ＰＣ１のシリアルＩＤ等のハードウェア情報がある。
【００２２】
ユーザ登録機能は、一般的なＷｅｂサーバ、Ｗｅｂブラウザ（ユーザ側ＰＣ内のＷｅｂブラウザは図示していない）の構成で行うことができ、ｈｔｔｐ／ｈｔｔｐｓ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ  Ｓｅｃｕｒｉｔｙ）通信で実現できる。ｈｔｔｐｓはＷｅｂサーバとＷｅｂブラウザ等によるクライアント間のデータの送受信に使われるＨＴＴＰにＳＳＬ（Ｓｅｃｕｒｅ  Ｓｏｃｋｅｔｓ  Ｌａｙｅｒ）によるデータ暗号化機能を付加したものである。ＳＳＬは公開鍵暗号や秘密鍵暗号、デジタル証明書、ハッシュ関数等のセキュリティ技術を組み合わせ、データの盗聴や改ざん、なりすましを防ぐことを可能にしたもので、ＨＴＴＰ等の上位のプロトコルを利用するアプリケーションソフトからは、特に意識することなく透過的に利用することが可能となっている。また、ユーザ登録の際には電子メール（図示せず）と併用する事で、よりセキュリティを考慮した登録を行うことができる。電子メールにもセキュリティ機能を持たせたＳ／ＭＩＭＥ（Ｓｅｃｕｒｅ  Ｍｕｌｔｉｐｕｒｐｏｓｅ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｍａｉｌ  Ｅｘｔｅｎｓｉｏｎｓ）を用いることが望ましい。
【００２３】
コネクション確立を含むユーザ側ＰＣ１とサポートセンタサーバ２間の通信では暗号通信を用いる。暗号通信には前述のＳＳＬやｓｓｈ（Ｓｅｃｕｒｅ  Ｓｈｅｌｌ）を用いることができる。ｓｓｈは主にＵＮＩＸ（Ｒ）コンピュータで利用されており、ネットワークを介して別のコンピュータにログインしたり、遠隔地のマシンでコマンドを実行したり、他のマシンへファイルを移動したりするためのプログラムである。このようにしてネットワーク上を流れるデータは暗号化されるためインターネット経由でも一連の操作を安全に行うことができる。
【００２４】
コネクション確立の際のサーバ認証処理及びユーザ認証処理には、ＲＳＡ（Ｒｉｖｅｓｔ  Ｓｈａｍｉｒ  Ａｄｌｅｍａｎ）認証やＰＫＩ（Ｐｕｂｌｉｃ  Ｋｅｙ  Ｉｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅ）システム等の方式を利用する事ができる。ＲＳＡ認証は公開鍵暗号方式の一つで公開鍵暗号の標準として広く普及している。ＲＳＡ暗号を解読するには巨大な整数を素因数分解する必要があり鍵の発見が困難であることからセキュリティが確保される。公開鍵の交換は予めユーザ登録の際にユーザ側ＰＣ１とサポートセンタサーバ２間で行っておく。ＰＫＩは公開鍵基盤又は公開鍵暗号基盤とも称され、電子署名と暗号技術を兼ね備え安全な電子通信を確保するための認証機関から証明書を発行する基盤の仕組みであり、前述の電子メールを含め様々なインターネット取引に使用されつつある。ユーザ認証情報はユーザ登録の際にサポートセンタサーバ２のデータベースに保存され、サーバ認証情報はユーザ登録の際にサポートセンタサーバ２から通知されユーザ側ＰＣ１で保存されている。
【００２５】
セッション管理機能は、ユーザ側ＰＣ１とサポートセンタサーバ２間のアクセス状況を管理するもので、セッション表示機能によりオペレータ端末３のＷｅｂブラウザ上にユーザ接続情報を表示する。ユーザ側ＰＣ１とサポートセンタサーバ２間のセッションは逐次データベースに保存されユーザ側ＰＣ１の接続履歴はいつでも参照可能となっている。
サポートセンタサーバ２側のオペレータ認証機能の実装は、オペレータ端末３がサポートセンタサーバ２のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）内に接続されていることを想定しており、ＩＰアドレスやＭＡＣアドレスによるネットワークフィルタリングやＷｅｂプロキシーサーバの認証機能を利用してログインＩＤやパスワードにより行う。外部委託等によりオペレータ端末がインターネット等ＬＡＮ外にある場合や、オペレータ端末が無線ＬＡＮ等の無線通信ネットワークを介して接続するモバイル端末等の場合は、前述のような暗号化プロトコルを実装してセキュリティを確保する。
【００２６】
ユーザ側ＰＣ１のオペレータ端末３によるリモートサポートは、ユーザ側ＰＣ１内に実装されたリモートアクセス用Ｗｅｂサーバとの通信により行うものであるが、オペレータ端末３のＷｅｂブラウザからユーザ側ＰＣ１のリモートアクセス用Ｗｅｂサーバにアクセスするにはサポートセンタサーバ内のＷｅｂプロキシーサーバを介して行う。オペレータ端末３からサポートセンタサーバ内のＷｅｂサーバにアクセスし、セッション表示機能との連携によりオペレータ端末３のＷｅｂブラウザ上に表示された接続ユーザ一覧からユーザ側ＰＣ１を選択する。サポートセンタサーバ２は、ユーザ側ＰＣ１とのコミュニケーションによりトンネル接続を確立し、選択されたユーザ側ＰＣ１のリモートアクセス用Ｗｅｂサーバとオペレータ端末３のＷｅｂブラウザとを接続する。
【００２７】
ユーザ側ＰＣ１のリモートアクセス用Ｗｅｂサーバはオペレータ認証機能によって予め保存してある認証情報に基づいて照合し、適合と判断した場合にオペレータ端末３からの操作を継続させる。オペレータ認証情報はユーザ登録の際にサポートセンタサーバ２から通知されユーザ側ＰＣ１内に保存されている。
尚、図４の矢印はトンネル接続を中心に記載したもので、全ての情報の通信方向を表現しているわけではない。
ユーザ側ＰＣ１のリモートアクセスサーバ機能はＷｅｂサーバとＣＧＩ（Ｃｏｍｍｏｎ  Ｇａｔｅｗａｙ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）とにより実装される。ＷｅｂサーバにはＩＩＳ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｓｅｒｖｅｒ）やＡｐａｃｈｅが利用でき、ＡＳＰ（Ａｃｔｉｖｅ  Ｓｅｒｖｅｒ  Ｐａｇｓｅｓ）やＰＨＰ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ  Ｐｒｅｐｒｏｃｅｓｓｏｒ），或いはＰｅｒｌやＪａｖａ（Ｒ）、ＡｃｔｉｖｅＸコントロール等を実装することで、リモートアクセスサーバ機能を実現する事ができるが、独自のＷｅｂサーバプログラムをインストールし、必要な機能のみを実装するように構成しても良い。
リモートサポートアプリケーションには例えばＷｉｎ３２ＡＰＩ等を利用して実装する。
【００２８】
以上説明したユーザ側ＰＣ１からのコネクション要求に始まるトンネル接続に関する一連の処理の流れを図５に示す。
先ずユーザ側ＰＣ１（以降、図５の説明では単にＰＣ１と称する）からリモートアクセスを開始し（Ｓ１０１）、サポートセンタサーバ２（以降、図５の説明では単にサーバ２と称する）にコネクション接続要求をする（Ｓ１０２）。ユーザからの接続を待っていた（Ｓ１２１）サーバ２は暗号通信によりＰＣ１とのネゴシエーションを行う（Ｓ１０３）（Ｓ１２２）。ネゴシエーションが確立するとサーバ２から認証情報が送信され（Ｓ１２３）、ＰＣ１はサーバ認証処理を行う（Ｓ１０４）。サーバ認証処理を済ませたＰＣ１はユーザ認証情報を送信し（Ｓ１０５）、サーバ２でユーザ認証処理を行う（Ｓ１２４）。ユーザ認証処理を済ませたサーバ２はトンネル接続用のポートを割り当て（Ｓ１２５）、ＰＣ１とのコミュニケーションによりトンネル接続を確立する（Ｓ１２６）（Ｓ１０６）。
【００２９】
サーバ２はＰＣ１との接続のもう一方でオペレータ端末３からの接続を待っており（Ｓ１４１）、ＰＣ１とのトンネル接続が確立すると接続ユーザ情報を更新し（Ｓ１２７）、接続要求があったオペレータ端末３に接続ユーザ情報を送信し（Ｓ１４２）、再びオペレータ端末の接続を待つ（Ｓ１４１）。
オペレータ端末３はユーザからのリモートアクセス（遠隔操作）ユーザ表示要求をサーバ２に送信し（Ｓ１５１）、リモートアクセス要求をしているユーザ表示を行う（Ｓ１５２）。ユーザからのリモートアクセス要求が無ければ、ユーザからのリモートアクセスを待ち、リモートアクセス要求があればリモートアクセスを開始する（Ｓ１５３）。リモートアクセスを要求しているユーザを選択すると（Ｓ１５４）、トンネル接続受信待ち（Ｓ１２８）をしていたサーバ２はオペレータ接続認証を行い（Ｓ１２９）、ＰＣ１にトンネル接続転送要求を行う（Ｓ１３０）。サーバ２からのリモートアクセス要求を待っていた（Ｓ１０７）ＰＣ１はオペレータ接続認証を行う（Ｓ１０８）。オペレータ接続認証が済むとＰＣ１はリモートアクセス用Ｗｅｂサーバによってリモートアクセスサーバ情報をサーバ２に送信する（Ｓ１０９）。
【００３０】
サーバ２はトンネル接続転送処理を行って（Ｓ１３１）、ＰＣ１のリモートアクセス用Ｗｅｂサーバをオペレータ端末３のＷｅｂブラウザと接続させ、オペレータ端末３ではリモートアクセス対象となるユーザ側ＰＣ１から送信されたリモートアクセスサーバ情報としてサポート機能一覧を表示する（Ｓ１５５）。表示された機能の中から該当するサポート対象のリモートアクセス機能がオペレータによって選択され、選択された機能の実行要求がＰＣ１に送信される（Ｓ１５６）。実行要求はサーバ２のトンネル接続転送処理によって（Ｓ１３１）ＰＣ１に転送され、ＰＣ１では要求されたリモートアクセスを実行する（Ｓ１１０）。ＰＣ１ではリモートサポート作業を継続しオペレータ端末３からのリモートアクセス要求の終了までその要求を待つ（Ｓ１１１）。
【００３１】
リモートアクセス作業が終了すると（Ｓ１５７）オペレータ端末３はサポート対象のＰＣ１へリモートアクセス機能実行終了の通知を行い（Ｓ１５８）、他のユーザ側ＰＣ１からのリモートアクセス要求を待つ（Ｓ１５１）。リモートアクセス機能実行終了の通知はサーバ２のトンネル接続転送処理（Ｓ１３１）によってＰＣ１に送信され、リモートアクセス作業は終了する。ＰＣ１はリモートアクセス作業が終了するとコネクション切断要求をサーバ２に行い（Ｓ１１２）、サーバ２は接続ユーザ情報を更新し（Ｓ１３２）、今迄リモートアクセス対象となっていた接続ユーザのコネクションを切断して（Ｓ１３３）他のユーザからの接続要求を待つ（Ｓ１２１）。
【００３２】
図６は、オペレータ端末３のＷｅｂブラウザ３１で表示されるＷｅｂページの一例であり、このＷｅｂページはサポートセンタサーバ２のＷｅｂサーバ２２がセッション管理手段２７からのユーザ接続情報を基に生成したものである。
オペレータ端末３のＷｅｂブラウザ３１上で表示された現在接続中のユーザリストには、ユーザの名前、シリアルＮｏ．電子メールアドレス、接続時刻、ユーザＩＤ，及び接続先ユーザ側ＰＣ１のリモートアクセス用Ｗｅｂサーバ１１のＵＲＬがサポートセンタサーバ２内で割り当てられたポート番号２００００と共に表示されている。
オペレータがこのユーザのＵＲＬをマウス等により選択・クリックすると、オペレータ端末３からサポートセンタサーバ２内のＷｅｂプロキシーサーバ２１を介しトンネル接続によりユーザ側ＰＣ１に接続され、選択したサポート対象のユーザ側ＰＣ１のリモートサポート用Ｗｅｂサーバ１１からＷｅｂページが送信され、リモートアクセス機能の一覧がオペレータ端末３のＷｅｂブラウザ３１上に表示される（図示せず）。
【００３３】
上記、本実施の形態では、遠隔操作によりサポートを受けるユーザ側のコンピュータ装置としてＰＣ（パーソナルコンピュータ）を対象として説明したが、コンピュータ装置としてはＰＣに限らず、携帯電話、ＰＤＡ（携帯情報端末）等の他、ＦＡＸ／コピー機等のオフイス用の各種ＯＡ（Ｏｆｆｉｃｅ  Ａｕｔｏｍａｔｉｏｎ）機器、家庭用のホームサーバ、ＡＶ（Ａｕｄｉｏ  Ｖｉｓｕａｌ）機器、或いは家電機器に組み込まれたコンピュータ装置に適用できることは勿論である。
さらに、サポートセンタサーバに接続するオペレータ端末もインターネット接続が可能で且つＷｅｂブラウザを備えている端末であればよいので、各種モバイル端末が利用でき、例えば無線通信回線網からインターネットに接続可能な携帯電話を利用することや、或いはホットスポットと称される無線ＬＡＮによる中継基地経由でインターネットに接続することでＰＤＡやモバイルパソコンを利用することもでき、これらのオペレータ端末からユーザ側の様々な形態のコンピュータ装置のサポート業務に限らない各種の維持・管理を行うことができる。
また、オペレータ端末を操作できるのはサポートセンター側の管理者に限らないのは勿論であり、予めユーザ登録をしておくことでサポート対象となるユーザ自身がオペレータ端末を操作することができ、例えば自宅のホームサーバを携帯電話から操作し、ホームサーバ経由でビデオ録画予約を行うことや、外出先からネットワーク接続の冷蔵庫にアクセスし、冷蔵庫に登録した保存食品の一覧や賞味期限等を参照して買い物に役立てる、といったような応用も可能になる。自宅を不在にする場合は、ユーザ側のコンピュータ装置とサポートセンタサーバ間の通信回線を常時接続状態にしてコネクションを確立したままにしておく。
【００３４】
【発明の効果】
以上に説明したように、本発明のリモートアクセスシステムによれば、インターネット等の通信ネットワークに接続された不特定多数のユーザ側ＰＣをサポートセンターのオペレータ端末から遠隔操作することによって維持・管理するために、ユーザ側ＰＣからの接続要求によってサポートセンタサーバとのコネクションを確立し、コネクションの内部でトンネル接続を行うことでオペレータ端末のＷｅｂブラウザ上からユーザ側ＰＣを遠隔操作できるようにしているので、市販されているルータを使用する場合に実装されているＮＡＴ機能や一般的なファイヤウォール機能を特別な設定を必要とせずにそのまま使用する事が可能になる。また、トンネル接続によってこれら通信におけるセキュリティ確保のための認証・暗号化処理においても途中に挿入されたルータの特別な機能・設定は不要となる。さらに、ユーザ側ＰＣにはオペレータ端末からの遠隔操作を受け付けるリモートアクセス用Ｗｅｂサーバとリモートサポートアプリケーションとを備えているので、遠隔操作を行うオペレータ端末には特別なアプリケーションを必要とせず一般的なＷｅｂブラウザを使用することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態におけるリモートアクセスシステムの構成を示す概略図である。
【図２】図１に示すシステムの処理の流れを示す概略図である。
【図３】図１に示すシステムの全体の構成図である。
【図４】図１に示すシステムの詳細な機能説明図である。
【図５】図１に示すシステムの詳細な処理フロー図である。
【図６】図１に示すシステムのオペレータ端末画面の一例である。
【符号の説明】
１、１ａ〜１ｎ    ユーザ側コンピュータ装置（ＰＣ）
２    サポートセンタサーバ
３    オペレータ端末
４、４ａ〜４ｎ    ルータ（ＮＡＴ機能／ファイヤウォール）
５    インターネット
１１    リモートアクセス用Ｗｅｂサーバ
１２    リモートサポート手段
１３    コネクション手段
１４    ユーザ認証手続手段
１５    トンネル接続手段
１６    オペレータ認証手段
２１    Ｗｅｂプロキシーサーバ
２２    Ｗｅｂサーバ
２３    ユーザ登録手段
２４    コネクション管理手段
２５    ユーザ認証手段
２６    トンネル接続管理手段
２７    セッション管理手段
２８    データベース
３１    Ｗｅｂブラウザ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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