(57)【要約】  【課題】  待合わせ状態のＡＣＤ着信呼に応答する際、ＡＣＤ着信呼の待ち時間を表示して通知し、オペレータが待ち時間に対応した適切な応答を可能にするコールセンタシステムを提供する。  【解決手段】  コールセンタ内に設置された構内交換機２、構内交換機２にＬＡＮ−αを介して接続されるＡＣＤ装置３および構内交換機２とＣＴＩ連携したＣＩＴサーバ４、ＣＩＴサーバ４にＬＡＮ−βを介して接続されるクライアントパソコン５、構内交換機２に内線を介して収容される内線電話機６を備える。【選択図】  図１
2005204117.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタに設置された構内交換機と、前記構内交換機に接続されたＡＣＤ装置と、前記構内交換機とＣＴＩ連携したＣＴＩサーバと、前記ＣＴＩサーバに接続されたクライアントパソコンと、前記構内交換機に収容され、前記クライアントパソコンと一対のオペレータ端末を構成する内線電話機と、からなるコールセンタシステムであって、
前記オペレータ端末は、外線着信呼に前記内線電話機が応答するとともに、外線着信呼の待ち時間を前記クライアントパソコンに表示することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記構内交換機は、外線着信呼の着信時間を取得し、前記ＣＩＴサーバは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、前記クライアントパソコンは、待ち時間を表示することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記ＣＩＴサーバは、外線着信呼の着信時間を取得し、前記クライアントパソコンは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、待ち時間を表示することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記ＡＣＤ装置は、外線着信呼の待ち時間に対する優先レベルおよび前記内線電話機への分配レベルを格納するＡＣＤテーブルを備えたことを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
外線着信呼に応答するとともに、外線着信呼の待ち時間を表示するコールセンタシステムの着信呼応答方法であって、
ＡＣＤ着信呼を受信するステップＰ１と、
着信時刻を記憶するステップＰ２と、
空きオペレータがあるか否かを判定するステップＳ３と、
空きオペレータが無い場合に、ＡＣＤ着信呼を保留するステップＰ４と、
ＡＣＤのフォーマットに応じてオペレータを呼び出すステップＰ５と、
現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を表示するステップＰ６と、
ＡＣＤ着信に応答するステップＰ７と、
を備えたことを特徴とするコールセンタシステムの着信呼応答方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は外線からのＡＣＤ（Auto Call Distribution）着信呼をオペレータに均等に分配するコールセンタシステムに係り、特に着信呼量がオペレータ数よりも多く、着信呼を待たせた場合に、オペレータが着信呼に応答する時点で待ち時間を表示して通知することにより、適切な応対を可能にするコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンタシステムにおいて、構内交換機に内蔵するＡＣＤ機能や、構内交換機に接続するＡＣＤ装置により、公衆回線からの着信呼をある一定の法則に従ってオペレータの担当する内線電話機（受付台に相当）に均等分配するが、オペレータの人数よりもＡＣＤ着信呼が多い場合には、オペレータの人数を超えるＡＣＤ着信呼を待合わせ状態にし、オペレータが空き次第、待合わせ状態のＡＣＤ着信呼を順次空きオペレータに接続して着信応答するように構成されたものが知られている。
【０００３】
また、従来のコールセンタシステムは、「特許文献１」に開示されているように、着信呼量がオペレータの人数を超えた場合には、通話中のオペレータに早く通話を打ち切り、保留状態の着信呼に応答できるように促がすものである。
【０００４】
オペレータの早期通話の打切り要求は、保留状態の着信呼（顧客）が相談か緊急度を要するかにより、優先順位を設定し、優先度の高い着信呼を先にオペレータに接続するように構成されている。
【特許文献１】特開２００３−８７４８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来のコールセンタシステムは、ＡＣＤ着信呼がどれだけ長く待合わせ状態にあっても、空きになったオペレータが着信呼に応答した場合、オペレータは着信呼があることだけしか認識できないため、通常の応答をすることになるが、長く待合わせ状態にあった顧客には、長時間待たせたことに対して何の挨拶やお詫びがないため、かなり気分を害してしまい、センタのサービス低下ならびに企業イメージの低下を招く虞がある。
【０００６】
また、「特許文献１」に開示されたコールセンタシステムは、着信呼の待合わせ時間を短縮する一方法にはなるが、現在相談中の通話を切るということは、顧客の気分を損なうケース、例えば長時間待たされて（保留状態）ようやくオペレータに繋がったのに、すぐに、半ば強制的に通話を打ち切られる場合など、大いに不満が残る結果を招き、センタのサービス低下ならびに企業イメージの低下を招く虞がある。
【０００７】
この発明はこのような課題を解決するためになされたもので、その目的は待合わせ状態のＡＣＤ着信呼に応答する際、ＡＣＤ着信呼の待ち時間を表示して通知し、オペレータが待ち時間に対応した適切な応答を可能にするコールセンタシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
前記課題を解決するためこの発明に係るコールセンタシステムは、コールセンタに設置された構内交換機と、構内交換機に接続されたＡＣＤ装置と、構内交換機とＣＴＩ連携したＣＴＩサーバと、ＣＴＩサーバに接続されたクライアントパソコンと、構内交換機に収容され、クライアントパソコンと一対のオペレータ端末を構成する内線電話機とからなるコールセンタシステムであって、オペレータ端末は、外線着信呼に内線電話機が応答するとともに、外線着信呼の待ち時間をクライアントパソコンに表示することを特徴とする。
【０００９】
この発明に係るコールセンタシステムは、コールセンタに設置された構内交換機と、構内交換機に接続されたＡＣＤ装置と、構内交換機とＣＴＩ連携したＣＴＩサーバと、ＣＴＩサーバに接続されたクライアントパソコンと、構内交換機に収容され、クライアントパソコンと一対のオペレータ端末を構成する内線電話機とからなるコールセンタシステムであって、オペレータ端末は、外線着信呼に内線電話機が応答するとともに、外線着信呼の待ち時間をクライアントパソコンに表示するので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答することができる。
【００１０】
また、この発明に係る構内交換機は、外線着信呼の着信時間を取得し、ＣＩＴサーバは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、クライアントパソコンは、待ち時間を表示することを特徴とする。
【００１１】
さらに、この発明に係るＣＩＴサーバは、外線着信呼の着信時間を取得し、クライアントパソコンは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、待ち時間を表示することを特徴とする。
【００１２】
この発明に係る構内交換機は、外線着信呼の着信時間を取得し、ＣＩＴサーバは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、クライアントパソコンは、待ち時間を表示し、またはこの発明に係るＣＩＴサーバは、外線着信呼の着信時間を取得し、クライアントパソコンは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、待ち時間を表示するので、オペレータは、電話に応答する前に、顧客の待ち時間を正確に認識することができる。
【００１３】
また、この発明に係るＡＣＤ装置は、外線着信呼の待ち時間に対する優先レベルおよび内線電話機への分配レベルを格納するＡＣＤテーブルを備えたことを特徴とする。
【００１４】
この発明に係るＡＣＤ装置は、外線着信呼の待ち時間に対する優先レベルおよび内線電話機への分配レベルを格納するＡＣＤテーブルを備えたので、外線着信呼の待ち時間ならびに応対するオペレータを最適にすることができる。
【００１５】
さらに、この発明に係るコールセンタシステムの着信呼応答方法は、外線着信呼に応答するとともに、外線着信呼の待ち時間を表示する方法であって、ＡＣＤ着信呼を受信するステップＰ１と、着信時刻を記憶するステップＰ２と、空きオペレータがあるか否かを判定するステップＳ３と、空きオペレータが無い場合に、ＡＣＤ着信呼を保留するステップＰ４と、ＡＣＤのフォーマットに応じてオペレータを呼び出すステップＰ５と、現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を表示するステップＰ６と、ＡＣＤ着信に応答するステップＰ７とを備えたことを特徴とする。
【００１６】
この発明に係るコールセンタシステムの着信呼応答方法は、ＡＣＤ着信呼を受信するステップＰ１と、着信時刻を記憶するステップＰ２と、空きオペレータがあるか否かを判定するステップＳ３と、空きオペレータが無い場合に、ＡＣＤ着信呼を保留するステップＰ４と、ＡＣＤのフォーマットに応じてオペレータを呼び出すステップＰ５と、現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を表示するステップＰ６と、ＡＣＤ着信に応答するステップＰ７とを備えたので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答することができる。
【発明の効果】
【００１７】
この発明に係るコールセンタシステムは、コールセンタに設置された構内交換機と、構内交換機に接続されたＡＣＤ装置と、構内交換機とＣＴＩ連携したＣＴＩサーバと、ＣＴＩサーバに接続されたクライアントパソコンと、構内交換機に収容され、クライアントパソコンと一対のオペレータ端末を構成する内線電話機とからなるコールセンタシステムであって、オペレータ端末は、外線着信呼に内線電話機が応答するとともに、外線着信呼の待ち時間をクライアントパソコンに表示するので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答することができ、長い待ち時間の顧客に丁寧な応対をして顧客の気分を害することなく、むしろイメージアップに貢献することができる。
【００１８】
また、この発明に係る構内交換機は、外線着信呼の着信時間を取得し、ＣＩＴサーバは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、クライアントパソコンは、待ち時間を表示し、またはこの発明に係るＣＩＴサーバは、外線着信呼の着信時間を取得し、クライアントパソコンは、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、待ち時間を表示するので、オペレータは、電話に応答する前に、顧客の待ち時間を正確に認識することができ、待たされた顧客に最適な応対を心掛けることができる。
【００１９】
さらに、この発明に係るＡＣＤ装置は、外線着信呼の待ち時間に対する優先レベルおよび内線電話機への分配レベルを格納するＡＣＤテーブルを備えたので、外線着信呼の待ち時間ならびに応対するオペレータを最適にすることができ、サービスならびに企業イメージの向上を図ることができる。
【００２０】
また、この発明に係るコールセンタシステムの着信呼応答方法は、ＡＣＤ着信呼を受信するステップＰ１と、着信時刻を記憶するステップＰ２と、空きオペレータがあるか否かを判定するステップＳ３と、空きオペレータが無い場合に、ＡＣＤ着信呼を保留するステップＰ４と、ＡＣＤのフォーマットに応じてオペレータを呼び出すステップＰ５と、現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を表示するステップＰ６と、ＡＣＤ着信に応答するステップＰ７とを備えたので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答することができ、長い待ち時間の顧客に丁寧な応対をして顧客の気分を害することなく、むしろイメージアップに貢献することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
以下、この発明の実施の形態を添付図面に基づいて説明する。図１はこの発明に係るコールセンタシステムの一実施の形態構成図である。図１において、コールセンタシステム１は、コールセンタ内に設置された構内交換機２、構内交換機２にＬＡＮ−αを介して接続されるＡＣＤ装置３およびＣＩＴサーバ４、ＣＩＴサーバ４にＬＡＮ−βを介して接続されるクライアントパソコン５、構内交換機２に内線を介して収容される内線電話機６を備える。
【００２２】
なお、クライアントパソコン５および内線電話機６は、一対でコールセンタのオペレータが操作するオペレータ端末を構成する。また、オペレータ端末は、受付業務に携わるオペレータが使用し、複数台で構成する。
【００２３】
構内交換機２は、制御装置７、記憶装置８、ＬＡＮインタフェース９、局線トランク１０、内線トランク１１を備え、相互間を制御バスＢＵＳで接続し、公衆網ＮＴに接続された電話機ＴＥＬ（顧客）からの外線着信呼を受信してオペレータ端末（内線電話機６＋クライアントパソコン５）に空きがあるか否かをチェックし、空きがある場合には、内線電話機６を呼び出して外線着信呼を分配する。
【００２４】
一方、構内交換機２は、外線着信呼を受信してオペレータ端末（内線電話機６＋クライアントパソコン５）に空きが無い場合には、オペレータ端末（内線電話機６＋クライアントパソコン５）に空きが発生するまで外線着信呼を待合わせ（保留）状態にし、オペレータ端末に空きが発生すると直ちに内線電話機６を呼び出して外線着信呼を分配するとともに、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）連携されたＣＴＩサーバを介して外線着信呼の着信時間を付加した呼出通知メッセージをクライアントパソコン５に送信し、着信時間に基づいて待合わせ状態にあった待ち時間をクライアントパソコン５に表示させる。
【００２５】
制御装置７は、マイクロプロセッサを基本に接続・交換などの各種処理機能、時計機能等を備え、構内交換機２全体の動作を制御する。
【００２６】
制御装置７は、内線トランク１１を制御して内線電話機６を呼出し、外線着信呼を提供させるとともに、記憶装置８に記憶された着信時間を読み出し、着信時間を付加した呼出通知メッセージをＬＡＮインタフェース９を介してＬＡＮ−α経由でＣＩＴサーバ４に送信する制御を実行する。
【００２７】
記憶装置８は、ＲＯＭ等の固定メモリおよびＲＡＭ等の書替え可能なメモリで構成し、各種プログラミング、データを格納する。
【００２８】
また、記憶装置８は、外線着信呼があると、制御装置７の制御により、外線着信呼の着信時間を記憶する。
【００２９】
ＬＡＮインタフェース９は、構内交換機２とＡＣＤ装置３およびＣＩＴサーバ４のインタフェースを取り、ＬＡＮ−αを介して接続する。
【００３０】
局線トランク１０は、外線を収容して公衆網ＮＴに接続する。内線トランク１１は、内線を収容してオペレータ端末の内線電話機６に接続する。なお、局線トランク１０および内線トランク１１は、それぞれ複数台を備え、複数の外線および複数の内線を収容する。
【００３１】
ＡＣＤ装置３は、パーソナルコンピュータ等で構成してＬＡＮ−αを介して構内交換機２に接続し、構内交換機２から送信されてくる顧客（電話機ＴＥＬ）からの外線着信呼（ＡＣＤ着信呼）を管理し、外線着信呼を順番に分配し、内線電話機６に接続するように構内交換機２に指令する。
【００３２】
また、ＡＣＤ装置３は、ＡＣＤテーブルを備え、構内交換機２から送信されてくる顧客（電話機ＴＥＬ）からの待合わせ（保留）状態にある外線着信呼の分配優先順位を管理し、分配優先順位に従って待合わせ（保留）状態にある外線着信呼を内線電話機６に接続するように構内交換機２に指令する。
【００３３】
図２はこの発明に係るＡＣＤテーブルの一実施の形態イメージ図である。図２において、ＡＣＤテーブル３ａは、外線着信呼（顧客電話番号）３ｂに対する優先レベル３ｃ、オペレータ（内線番号）３ｄに対する分配レベル３ｅを格納する。
【００３４】
例えば、コールセンタの利用頻度が高く、企業の商品を多くお買い上げの顧客である外線着信呼３ｂ（電話番号「○○○○」）からの外線着信呼は、オペレータ（内線番号「０１」）である分配レベル３ｅ（分配レベル「Ａ」）の熟練オペレータが空き次第、直ちにオペレータの担当する内線電話機（例えば、内線電話機６）に接続する。
【００３５】
同様に、外線着信呼３ｂに対して優先レベル３ｃ「優先レベルＢ〜Ｄ」を設定し、さらに、オペレータ３ｄに対して熟練度を表わす分配レベル３ｅ「分配レベルＡ〜Ｄ」を設定することにより、外線着信呼の待ち時間ならびに応対するオペレータを最適にすることができる。
【００３６】
このように、この発明に係るＡＣＤ装置３は、外線着信呼の待ち時間に対する優先レベルＡ〜Ｄおよび内線電話機６（オペレータ）への分配レベルＡ〜Ｄを格納するＡＣＤテーブル３ａを備えたので、外線着信呼の待ち時間ならびに応対するオペレータを最適にすることができ、サービスならびに企業イメージの向上を図ることができる。
【００３７】
ＣＩＴサーバ４は、構内交換機２とＣＴＩ連携し、構内交換機２から送信される呼出通知メッセージから外線着信呼の着信時刻を抜き出し、サーバ自身のシステム時計の現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間（＝現時刻−着信時刻）を算出し、呼出通知＋待ち時間の呼出通知メッセージをＬＡＮ−βを介してクライアントパソコン５に送信する。
【００３８】
また、ＣＩＴサーバ４は、構内交換機２から送信される着信通知＋着信時刻の着信通知メッセージから着信時刻を取得する。そして、構内交換機２から送信される呼出通知に着信時刻を付加した呼出通知メッセージをＬＡＮ−βを介してクライアントパソコン５に送信する。
【００３９】
クライアントパソコン５は、ＬＡＮ−βを介してＣＩＴサーバ４と接続し、ＣＩＴサーバ４から送信される呼出通知＋待ち時間の呼出通知メッセージの待ち時間を抜き出し、待ち時間を表示する。
【００４０】
また、クライアントパソコン５は、ＬＡＮ−βを介して送信される呼出通知＋着信時刻の呼出通知メッセージの着信時刻を抜き出し、パソコン自身の有するシステム時計の現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を算出して表示する。
【００４１】
次に、コールセンタシステムの着信呼制御について説明する。図３はこの発明に係るコールセンタシステムの着信制御の一実施の形態シーケンス図である。図３において、シーケンスＳ１では、電話機ＴＥＬ（顧客）からの外線着信呼を構内交換機２が受信する。
【００４２】
シーケンスＳ２で、構内交換機２が外線着信呼の着信時刻を取得し、シーケンスＳ３では、構内交換機２が空きオペレータのチェックをし、空きオペレータがある場合には、シーケンスＳ４で、直ちに外線着信呼を分配して内線電話機６を呼び出す。
【００４３】
空きオペレータが無い場合には、空きオペレータが発生するまで外線着信呼を待合わせ状態にする。
【００４４】
外線着信呼の待合わせ状態から空きオペレータが発生すると、直ちに外線着信呼を分配して内線電話機６を呼び出すが、この時、シーケンスＳ５では、構内交換機２が構内交換機２とＣＴＩ連携しているＣＩＴサーバ４に呼出通知＋着信時間の呼出通知メッセージを送信する。
【００４５】
シーケンスＳ６で、ＣＩＴサーバ４は、呼出通知メッセージから着信時刻を取り出し、ＣＩＴサーバ４自身が有するシステム時計の現時刻と着信時刻との偏差を演算して待ち時間を算出する。
【００４６】
シーケンスＳ７では、ＣＩＴサーバ４が呼出通知に算出した待ち時間を付加した呼出通知メッセージをクライアントパソコン５に送信する。
【００４７】
シーケンスＳ８では、クライアントパソコン５が呼出通知メッセージから待ち時間を読み出し、待ち時間を表示器に表示する。
【００４８】
図４はこの発明に係るコールセンタシステムの着信制御の別実施の形態シーケンス図である。図４において、シーケンスＳ１１では、電話機ＴＥＬ（顧客）からの外線着信呼を構内交換機２が受信する。
【００４９】
シーケンスＳ１２で、構内交換機２からＣＩＴサーバ４へ着信通知に外線着信呼の着信時刻を付加した着信通知メッセージを送信する。シーケンスＳ１３で、ＣＩＴサーバ４が着信通知メッセージから着信時刻を抜き出し、着信時刻を取得する。
【００５０】
シーケンスＳ１４では、構内交換機２が空きオペレータのチェックをし、空きオペレータがある場合には、シーケンスＳ１５で、直ちに外線着信呼を分配して内線電話機６を呼び出す。
【００５１】
空きオペレータが無い場合には、空きオペレータが発生するまで外線着信呼を待合わせ状態にする。
【００５２】
外線着信呼の待合わせ状態から空きオペレータが発生すると、直ちに外線着信呼を分配して内線電話機６を呼び出すが、この時、シーケンスＳ１６では、構内交換機２が構内交換機２とＣＴＩ連携しているＣＩＴサーバ４に呼出通知の呼出通知メッセージを送信する。
【００５３】
シーケンスＳ１７で、ＣＩＴサーバ４が呼出通知に着信時刻を付加した呼出通知メッセージをクライアントパソコン５に送信する。
【００５４】
シーケンスＳ１８で、クライアントパソコン５が呼出通知メッセージから着信時刻を取り出し、クライアントパソコン５自身の有するシステム時計の現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を算出して表示する。
【００５５】
このように、この発明に係る構内交換機２は、外線着信呼の着信時間を取得し、ＣＩＴサーバ４は、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、クライアントパソコン５は、待ち時間を表示し、またはこの発明に係るＣＩＴサーバ４は、外線着信呼の着信時間を取得し、クライアントパソコン５は、現時刻と着信時刻の偏差を演算して待ち時間を算出し、待ち時間を表示するので、オペレータは、電話に応答する前に、顧客の待ち時間を正確に認識することができ、待たされた顧客に最適な応対を心掛けることができる。
【００５６】
以上説明したように、この発明に係るコールセンタシステム１は、コールセンタに設置された構内交換機２と、構内交換機２に接続されたＡＣＤ装置３と、構内交換機２とＣＴＩ連携したＣＴＩサーバ４と、ＣＴＩサーバ４に接続されたクライアントパソコン５と、構内交換機２に収容され、クライアントパソコン５と一対のオペレータ端末を構成する内線電話機６とからなるコールセンタシステムであって、オペレータ端末は、外線着信呼に内線電話機６が応答するとともに、外線着信呼の待ち時間をクライアントパソコン５に表示するので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答することができ、長い待ち時間の顧客に丁寧な応対をして顧客の気分を害することなく、むしろイメージアップに貢献することができる。
【００５７】
なお、本実施の形態では、ＡＣＤ装置３を構内交換機２の外部に接続したが、ＡＣＤ装置３を構内交換機２に内蔵してもよい。また、本実施の形態では、コールセンタシステムについて説明したが、テレホンバンキングシステムにも同様に適用することができる。
【００５８】
続いて、コールセンタシステムの着信呼応答方法について説明する。図５はこの発明に係るコールセンタシステムの着信呼応答方法の一実施の形態動作フロー図である。なお、動作フローは、図１を参照して説明する。
【００５９】
図６において、コールセンタシステムの着信呼応答方法は、外線着信呼に応答するとともに、外線着信呼の待ち時間を表示する方法であって、ステップＰ１では、ＡＣＤ着信呼を受信し、ステップＰ２では、着信時刻を記憶する。なお、ステップＰ１およびステップＰ２の動作は、構内交換機２が実行する。
【００６０】
ステップＰ３では、空きオペレータがあるか否かを判定し、空きオペレータがある場合にはステップＰ７に移行する。一方、空きオペレータが無い場合にはステップＰ４に移行する。なお、ステップＰ３の動作は、構内交換機２が実行する。
【００６１】
ステップＰ４で、ＡＣＤ着信呼を保留し、ステップＰ５では、ＡＣＤのフォーマットに応じてオペレータを呼び出す。なお、ステップＰ４およびステップＰ５の動作は、構内交換機２が実行する。
【００６２】
ステップＰ６では、現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を表示する。なお、ステップＰ６の動作は、クライアントパソコン５が実行する。
【００６３】
ステップＰ７では、ＡＣＤ着信に応答する。なお、ステップＰ７の動作は内線電話機６が実行する。
【００６４】
このように、この発明に係るコールセンタシステムの着信呼応答方法は、ＡＣＤ着信呼を受信するステップＰ１と、着信時刻を記憶するステップＰ２と、空きオペレータがあるか否かを判定するステップＳ３と、空きオペレータが無い場合に、ＡＣＤ着信呼を保留するステップＰ４と、ＡＣＤのフォーマットに応じてオペレータを呼び出すステップＰ５と、現時刻と着信時刻の偏差を演算し、待ち時間を表示するステップＰ６と、ＡＣＤ着信に応答するステップＰ７とを備えたので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答することができ、長い待ち時間の顧客に丁寧な応対をして顧客の気分を害することなく、むしろイメージアップに貢献することができる。
【産業上の利用可能性】
【００６５】
本発明に係るコールセンタシステムは、外線着信呼に応答するとともに、外線着信呼の待ち時間を表示するので、オペレータは、外線着信呼の待ち時間を目視確認してから電話に応答し、長い待ち時間の顧客に丁寧な応対をして顧客の気分を害することなく、むしろイメージアップに貢献することができ、あらゆるコールセンタシステムやテレホンバンキングシステムに適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００６６】
【図１】この発明に係るコールセンタシステムの一実施の形態構成図
【図２】この発明に係るＡＣＤテーブルの一実施の形態イメージ図
【図３】この発明に係るコールセンタシステムの着信制御の一実施の形態シーケンス図
【図４】この発明に係るコールセンタシステムの着信制御の別実施の形態シーケンス図
【図５】この発明に係るコールセンタシステムの着信呼応答方法の一実施の形態動作フロー図
【符号の説明】
【００６７】
１    コールセンタシステム
２    構内交換機
３    ＡＣＤ装置
３ａ    ＡＣＤテーブル
３ｂ    外線着信呼
３ｃ    優先レベル
３ｄ    オペレータ
３ｅ    分配レベル
４    ＣＩＴサーバ
５    クライアントパソコン
６    内線電話機
７    制御装置
８    記憶装置
９    ＬＡＮインタフェース
１０    局線トランク
１１    内線トランク
ＢＵＳ    制御バス
α，β    ＬＡＮ
ＮＴ    公衆網
ＴＥＬ    電話機
【図１】
2005204117.tif 000003
【図２】
2005204117.tif 000004
【図３】
2005204117.tif 000005
【図４】
2005204117.tif 000006
【図５】
2005204117.tif 000007