(57)【要約】【課題】  顧客の問い合わせの対象の部門が複数にわたる場合であっても、それら複数の部門の担当者が共同して回答をレビューすることができる問い合わせ管理システムおよび問い合わせ管理プログラムを提供する。【解決手段】  製品知識共有サーバ１００は、顧客等からの問い合わせに対する回答を入力する回答作成フレームと、回答に対するコメントが入力されるコメントフレームとを含むＷｅｂページを生成する。クライアント端末１５０は、Ｗｅｂページを表示して、回答を回答作成フレームに入力する。製品知識共有サーバ１００は、回答が入力されると、回答とコメント入力欄とが記載されたレビュー専用Ｗｅｂページを関連部門の部門クライアント端末に提供する。部門クライアント端末は、レビュー専用Ｗｅｂページを表示して、コメントをコメント入力欄に入力する。回答作成担当者は入力されたコメントを参照して回答を修正する。【選択図】  図１
2005050157.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせ者から問い合わせを受信し、前記問い合わせに対する回答を問い合わせ者に送信する問い合わせ管理サーバと、前記問い合わせ管理サーバと通信ネットワークを介して接続され、前記問い合わせ者からの問い合わせを前記問い合わせ管理サーバから読み込んで表示部に表示し、前記問い合わせに対する回答が入力されたら回答を前記問い合わせ管理サーバにアップロードするクライアント端末と、前記通信ネットワークに接続されて、企業内の各部門のそれぞれに設置され、前記クライアント端末がアップロードした回答を前記問い合わせ管理サーバから読み込んで表示部に表示し、回答に対するコメントが入力されたらそのコメントを前記問い合わせ管理サーバにアップロードする部門クライアント端末とを含む問い合わせ管理システムであって、
前記問い合わせ管理サーバは、前記クライアント端末から回答がアップロードされると、問い合わせ者からの問い合わせに関連する部門の部門クライアント端末に対して、回答に対する各部門のコメントの送信を促すコメント勧誘手段を備えた
ことを特徴とする問い合わせ管理システム。
【請求項２】
問い合わせ管理サーバは、前記部門クライアント端末がアクセス可能なコメントを入力するためのレビュー専用Ｗｅｂページを作成するレビュー専用Ｗｅｂページ作成手段を備え、
コメント勧誘手段は、問い合わせ者からの問い合わせに関連する部門の部門クライアント端末に対して、前記レビュー専用Ｗｅｂページの所在を示す情報を送信する
請求項１記載の問い合わせ管理システム。
【請求項３】
問い合わせ管理サーバは、回答入力欄とコメント入力欄とを含む回答入力用Ｗｅｂページを作成してクライアント端末に提供するＷｅｂページ作成手段と、
前記クライアント端末によってコメント入力Ｗｅｂページにコメントが入力されると、そのコメントを前記レビュー専用Ｗｅｂページのコメント欄に反映するコメント反映手段とを備えた
請求項２記載の問い合わせ管理システム。
【請求項４】
企業内の各部門のそれぞれに、通信ネットワークに接続され、予め自部門が担当する製品または用件の情報を記憶している部門サーバを備え、
問い合わせ管理サーバは、製品名または用件名と、前記製品名または用件名に対応する部門とを対応づけるテーブルである製品一覧表を予め記憶し、問い合わせ者から問い合わせを受信すると、製品一覧表を参照して製品名または用件名を抽出し、抽出した製品名または用件名に対応づけられた１つまたは複数の部門を特定し、特定した部門の部門サーバにアクセスして、問い合わせ者からの問い合わせに関連する情報を前記部門サーバから抽出し、抽出した情報を回答入力用Ｗｅｂページに表示する関連情報表示手段を含む
請求項３記載の問い合わせ管理システム。
【請求項５】
問い合わせ管理サーバは、問い合わせ者から問い合わせを受信すると、製品一覧表を参照して、製品名または用件名に対応する１つの部門を特定し、特定した部門の部門クライアント端末を、問い合わせに対する回答が入力されるべきクライアント端末とするクライアント端末特定手段を含む
請求項４記載の問い合わせ管理システム。
【請求項６】
クライアント端末は、コメントが反映された回答入力用Ｗｅｂページににおける回答入力欄に既に入力されている回答が修正されると、修正された回答を問い合わせ管理サーバにアップロードする
請求項３から請求項５のうちのいずれか１項に記載の問い合わせ管理システム。
【請求項７】
問い合わせ者から問い合わせを受信し、前記問い合わせに対する回答を問い合わせ者に送信する問い合わせ管理サーバと、前記問い合わせ管理サーバと通信ネットワークを介して接続され、前記問い合わせ者からの問い合わせを前記問い合わせ管理サーバから読み込んで表示部に表示し、前記問い合わせに対する回答が入力されるとその回答を前記問い合わせ管理サーバにアップロードするクライアント端末と、前記通信ネットワークに接続されて、企業内の各部門のそれぞれに設置され、前記クライアント端末がアップロードした回答を前記問い合わせ管理サーバから読み込んで表示部に表示し、回答に対するコメントの入力を受け付けて前記問い合わせ管理サーバにアップロードする部門クライアント端末とを含む問い合わせ管理システムにおける問い合わせ管理サーバに搭載される問い合わせ管理プログラムであって、
コンピュータに、
回答入力欄とコメント入力欄とを含む回答入力用Ｗｅｂページを作成するしてクライアント端末に提供する処理と、
前記部門クライアント端末がアクセス可能なコメントを入力するためのレビュー専用Ｗｅｂページを作成する処理と、
問い合わせ者からの問い合わせに関連する部門の部門クライアント端末に対して、前記レビュー専用Ｗｅｂページの所在を示す情報を送信する処理と、
コメント入力Ｗｅｂページにコメントが入力されると、そのコメントを前記レビュー専用Ｗｅｂページのコメント欄に反映する処理と
を実行させるための問い合わせ管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問い合わせに対して、複数の回答者が共同して問い合わせに回答する問い合わせ管理システムおよび問い合わせ管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、企業は顧客から質問や苦情等の問い合わせに対応するための窓口を設けている。そのような窓口は、従来、電話やＦＡＸでの問い合わせに対応していた。しかし、近年、コンピュータおよびインターネットの普及により、電子メールでの質問や苦情に対応する企業が増加している。
【０００３】
顧客からの問い合わせの情報である問い合わせ情報を適宜抽出し、情報の担当者に必要な情報を送り、商談その他の商売に利用するシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００４】
また、顧客から受信した電子メールに含まれる単語を抽出し、抽出した単語に応じて回答者を決定し、決定した回答者に電子メールを転送するシステムが提案されている（例えば、特許文献２参照。）。
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−１８９８４９号公報（第４−９頁、図１）
【特許文献２】特開２００２−１３２７８７号公報（第４−７頁、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、特許文献１および特許文献２に記載されたシステムは、顧客の問い合わせの対象となる部門が複数にわたる場合であっても、複数の部門の担当者が共同で回答をレビューすることができない。特許文献１および特許文献２に記載されたシステムは、問い合わせの回答に対して各部門の担当者が共同で対応するという技術思想が無いからである。
【０００７】
そこで、本発明は、顧客の問い合わせの対象の部門が複数にわたる場合であっても、それら複数の部門の担当者が共同で回答をレビューすることができる問い合わせ管理システムおよび問い合わせ管理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明による問い合わせ管理システムは、問い合わせ者から問い合わせを受信し、問い合わせに対する回答を問い合わせ者に送信する問い合わせ管理サーバと、問い合わせ管理サーバと通信ネットワークを介して接続され、問い合わせ者からの問い合わせを問い合わせ管理サーバから読み込んで表示部に表示し、問い合わせに対する回答が入力されたら回答を問い合わせ管理サーバにアップロードするクライアント端末と、通信ネットワークに接続されて、企業内の各部門のそれぞれに設置され、クライアント端末がアップロードした回答を問い合わせ管理サーバから読み込んで表示部に表示し、回答に対するコメントが入力されたらそのコメントを問い合わせ管理サーバにアップロードする部門クライアント端末とを含む問い合わせ管理システムであって、問い合わせ管理サーバは、クライアント端末から回答がアップロードされると、問い合わせ者からの問い合わせに関連する部門の部門クライアント端末に対して、回答に対する各部門のコメントの送信を促すコメント勧誘手段を備えたことを特徴とする。
【０００９】
問い合わせ管理サーバは、部門クライアント端末がアクセス可能なコメントを入力するためのレビュー専用Ｗｅｂページを作成するレビュー専用Ｗｅｂページ作成手段を備えてもよく、コメント勧誘手段は、問い合わせ者からの問い合わせに関連する部門の部門クライアント端末に対して、レビュー専用Ｗｅｂページの所在を示す情報を送信してもよい。そのような構成によれば、問い合わせ者からの問い合わせに関連する部門の部門クライアント端末の使用者は、Ｗｅｂブラウザを用いるという簡便な方法で問い合わせに関するコメントを入力することができる。
【００１０】
問い合わせ管理サーバは、回答入力欄とコメント入力欄とを含む回答入力用Ｗｅｂページを作成してクライアント端末に提供するＷｅｂページ作成手段と、クライアント端末によってコメント入力Ｗｅｂページにコメントが入力されると、そのコメントをレビュー専用Ｗｅｂページのコメント欄に反映するコメント反映手段とを備えてもよい。そのような構成によれば、問い合わせ者からの問い合わせに関連する部門の担当者は、クライアント端末の使用者が入力したコメントをレビューしてコメントを入力することができる。
【００１１】
企業内の各部門のそれぞれに、通信ネットワークに接続され、予め自部門が担当する製品または用件の情報を記憶している部門サーバを備えてもよく、問い合わせ管理サーバは、製品名または用件名と、製品名または用件名に対応する部門とを対応づけるテーブルである製品一覧表を予め記憶し、問い合わせ者から問い合わせを受信すると、製品一覧表を参照して製品名または用件名を抽出し、抽出した製品名または用件名に対応づけられた１つまたは複数の部門を特定し、特定した部門の部門サーバにアクセスして、問い合わせ者からの問い合わせに関連する情報を部門サーバから抽出し、抽出した情報を回答入力用Ｗｅｂページに表示する関連情報表示手段を含んでもよい。そのような構成によれば、問い合わせ管理サーバは、問い合わせに関する情報を、部門サーバから自動的に抽出することができる。
【００１２】
問い合わせ管理サーバは、問い合わせ者から問い合わせを受信すると、製品一覧表を参照して、製品名または用件名に対応する１つの部門を特定し、特定した部門の部門クライアント端末を、問い合わせに対する回答が入力されるべきクライアント端末とするクライアント端末特定手段を含んでもよい。そのような構成によれば、問い合わせ管理サーバは、問い合わせに回答すべき部門を自動的に特定することができる。
【００１３】
クライアント端末は、コメントが反映された回答入力用Ｗｅｂページににおける回答入力欄に既に入力されている回答が修正されると、修正された回答を問い合わせ管理サーバにアップロードしてもよい。そのような構成によれば、クライアント端末の利用者は、入力されたコメントに応じて回答を修正して、問い合わせ者に回答を送信することができる。
【００１４】
本発明による問い合わせ管理プログラムは、問い合わせ者から問い合わせを受信し、問い合わせに対する回答を問い合わせ者に送信する問い合わせ管理サーバと、問い合わせ管理サーバと通信ネットワークを介して接続され、問い合わせ者からの問い合わせを問い合わせ管理サーバから読み込んで表示部に表示し、問い合わせに対する回答が入力されるとその回答を問い合わせ管理サーバにアップロードするクライアント端末と、通信ネットワークに接続されて、企業内の各部門のそれぞれに設置され、クライアント端末がアップロードした回答を問い合わせ管理サーバから読み込んで表示部に表示し、回答に対するコメントの入力を受け付けて問い合わせ管理サーバにアップロードする部門クライアント端末とを含む問い合わせ管理システムにおける問い合わせ管理サーバに搭載される問い合わせ管理プログラムであって、コンピュータに、回答入力欄とコメント入力欄とを含む回答入力用Ｗｅｂページを作成するしてクライアント端末に提供する処理と、部門クライアント端末がアクセス可能なコメントを入力するためのレビュー専用Ｗｅｂページを作成する処理と、問い合わせ者からの問い合わせに関連する部門の部門クライアント端末に対して、レビュー専用Ｗｅｂページの所在を示す情報を送信する処理と、コメント入力Ｗｅｂページにコメントが入力されると、そのコメントをレビュー専用Ｗｅｂページのコメント欄に反映する処理とを実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、問い合わせ管理サーバは、部門クライアント端末がコメントをアップロードしてから、クライアント端末がアクセスすると、クライアント端末がアップロードした回答と、部門クライアント端末がアップロードしたコメントとをクライアント端末の表示部に表示させ、クライアント端末は、回答の修正を受け付けて、修正された回答を問い合わせ管理サーバにアップロードする構成である。そのため、問い合わせの製品または用件の担当者である各部門の部門クライアント端末の使用者は、クライアント端末の利用者が回答した内容を閲覧し、コメントを入力し、クライアント端末の利用者は、入力されたコメントに応じて、回答を修正して問い合わせ者に回答を送信することができる。すなわち、クライアント端末の利用者と、問い合わせの製品または用件の担当者とが連携して回答を作成して、回答を問い合わせ者に送信することができる。また、他部門の製品または用件に関する問い合わせに自部門が担当する製品または用件が含まれていた場合、自部門が担当する製品または用件についてのコメントを入力することにより、他部門の製品または用件の問い合わせに対する回答に協力することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。
実施の形態１．
図１は、本発明による問い合わせ管理システムの第１の実施の形態を示すブロック図である。図１に示すシステムは、社内ＬＡＮ２１０に接続される製品知識共有サーバ１００（問い合わせ管理サーバ）と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるクライアント端末１５０と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるＡ部門サーバ１１０と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるＢ部門サーバ１２０と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるＣ部門サーバ１３０と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるＡ部門クライアント端末１１２と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるＢ部門クライアント端末１２２と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるＣ部門クライアント端末１３２とを含む。また、各部門に設置されている部門サーバは、それぞれ記憶装置と接続されている。なお、Ａ部門クライアント端末１１２、Ｂ部門クライアント端末１２２およびＣ部門クライアント端末１３２（部門クライアント端末）は、それぞれ、自部門の部門サーバに接続される構成であってもよい。
【００１７】
製品知識共有サーバ１００は、製品の顧客や製品の担当ＳＥ等（以下、顧客等と記す。）と問い合わせや質問等（以下、質問等と記す。）の電子メールを送受信するメールサーバ機能と、Ｗｅｂサーバ機能と、データベースサーバ機能とを有し、製品と、製品を担当する部門とを予めそれぞれ対応づけるテーブルである製品一覧表を記憶している。製品一覧表の一例を図２に示す。製品一覧表は、例えば、製品名と、製品のカテゴリと、製品の担当部門名と、製品の担当部門の窓口の電子メールアドレスと、製品の担当部門のサーバのアドレスとをそれぞれ対応づける。図２に示す例では、製品Ｘは、製品カテゴリはＯＳに分類され、Ｂ部門が担当し、窓口の電子メールアドレスはｂｂ＠ｂｂ．ｃｏ．ｊｐで、Ｂ部門のサーバのＩＰアドレスはｄｄｄ．ｅｅｅ．ｆｆｆである。
【００１８】
製品知識共有サーバ１００は、ＣＰＵおよびプログラムを記憶するＲＯＭ、ＲＡＭ等によって構成され、所定のプログラムに従って問い合わせ管理システムを制御する。
【００１９】
製品知識共有サーバ１００は、コンピュータに、部門クライアント端末がコメントをアップロードしてから、クライアント端末がアクセスすると、クライアント端末がアップロードした回答と、部門クライアント端末がアップロードしたコメントとをクライアント端末の表示部に表示させる処理を実行させるための問い合わせ管理プログラムを搭載している。
【００２０】
ここで、製品知識共有サーバ１００が質問等の電子メールを受信して、回答の電子メールを送信する相手である顧客等とは、社内の営業担当者や、製品の担当ＳＥ（Ｓａｌｅｓ  Ｅｎｇｉｎｅｅｒ）、または社外の顧客を含む。また、質問等とは、製品に関する問い合わせや苦情、質問等を含む。
【００２１】
また、製品一覧表は、各製品に関連する文字列を、製品名と対応づけて記憶していてもよい。各製品に関連する文字列とは、例えば、「ＤＢ（データベース）」や、「動作環境」等である。
【００２２】
製品知識共有サーバ１００は、顧客等から、質問等の電子メールを受信すると、電子メールのヘッダ部とフッタ部（署名）とから顧客等の情報を抽出する。そして、抽出した情報を、顧客情報データベースに登録して記憶する。電子メールから抽出する顧客等の情報とは、顧客等の氏名、会社、部門、電子メールアドレス、電話番号等である。具体的には、電子メールを形態素解析して顧客等の情報を抽出する。例えば、電子メールのヘッダ部には、一般的に「○○会社△△部門の××と申します。」といった定型的なパターンによって顧客等の情報が記載されている。また、フッタ部にも、一般的に「○○会社△△部門××」、「ＴＥＬ：０３−１２３４−５６７８」、「ＦＡＸ：０３−１２３４−５６７９」、「ｅ−ｍａｉｌ：××＠××．ｃｏ．ｊｐ」といった顧客の情報がフッタ部に記載されている。そこで、ヘッダ部とフッタ部とを形態素解析して、「○○会社」、「△△部門」、「××」といった固有名詞を抽出する。
【００２３】
製品知識共有サーバ１００は、電子メールから顧客等の情報の抽出に用いる用語辞書を記憶していてもよい。具体的には、用語辞書は、例えば、「会社」と「会社、株式会社、（株）、カンパニー、Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ、Ｃｏｍｐａｎｙ等」を対応付けて記憶する。すると、電子メールに「○○株式会社」と記載されていても、「株式会社」と「会社」とは、対応付けられているため、「○○」を会社名として抽出することができる。また、ヘッダ部に、「○○会社△△部門の××と申します。」といった定型的なパターンが記載されていない場合は、電子メールのヘッダ情報の「Ｆｒｏｍ」から氏名と、電子メールアドレスとを抽出する。そして、製品知識共有サーバは、抽出した顧客等の情報を、顧客情報データベースに記憶する。
【００２４】
また、質問等の電子メールの本文から製品名の情報を抽出する。具体的には、電子メールと製品一覧表の製品名の欄の製品名とのパターンマッチングを行い、電子メールに含まれる文字列と合致する製品一覧表の製品名を抽出する。さらに、製品一覧表の文字列の欄の文字列と電子メールに含まれる文字列とのパターンマッチングを行い、電子メールに含まれる文字列と合致する製品一覧表の文字列の欄の文字列に対応づけられた製品名を抽出する。そして、製品名または文字列が合致した製品を担当している部門を特定する。
【００２５】
例えば、あるＪ２ＥＥ（Ｊａｖａ  ２  Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ  Ｅｄｉｔｉｏｎ）（登録商標）システム開発プロジェクトの顧客等が、あるＪ２ＥＥフレームワーク製品の動作環境について質問する電子メールを製品知識共有サーバ１００に送信すると、製品知識共有サーバ１００は、電子メールのヘッダ部とフッタ部とから顧客等の情報を抽出する。また、製品知識共有サーバ１００は、電子メールの本文と製品一覧表の製品名の欄の製品名および文字列の欄の文字列とのパターンマッチングを行う。すると、電子メール本文の「Ｊ２ＥＥフレームワーク製品」という文字列が製品一覧表の製品名の欄の製品名と合致し、「動作環境」という文字列が製品一覧表の文字列の欄の文字列と合致する。そして、製品名または文字列が合致した製品の担当部門を特定する。
【００２６】
図２の例では、「Ｊ２ＥＥフレームワーク製品」という文字列が製品一覧表の製品名の欄の製品名と合致するＡ部門を質問等の製品を担当している部門に特定する。さらに、「動作環境」という文字列が製品一覧表の文字列の欄の文字列と合致するＢ部門およびＣ部門も質問等の製品を担当している部門に特定する。
【００２７】
各製品の担当部門に設置されている各部門のサーバは、データベースサーバの機能を有し、設置されている部門が担当する製品に関する情報を予め記憶している。例えば、Ａ部門サーバ１１０は、Ａ部門が担当している製品に関する情報を予め記憶している。製品に関する情報とは、例えば、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）、ＭＬ（メーリングリスト）アーカイブ、資料ファイル等である。同様に、Ｂ部門サーバ１２０は、Ｂ部門が担当している製品に関する情報を予め記憶し、Ｃ部門サーバ１３０は、Ｃ部門が担当している製品に関する情報を予め記憶している。また、各部門のサーバは、記憶装置と接続されている。
【００２８】
製品知識共有サーバ１００は、製品一覧表を参照して質問等の製品を担当している部門のサーバのアドレスを特定し、特定した１つまたは複数の部門のサーバにアクセスする。そして、製品情報の検索と取得とを行う。具体的には、製品知識共有サーバ１００は、製品情報の検索と取得とを行うＳＱＬ命令文を作成し、特定した部門のサーバにアクセスしてＳＱＬ命令文を実行する。すると、製品情報の検索と取得とが行われる。ここで、ＭＬアーカイブやＦＡＱ等の、ファイル形式となっている製品情報は、ＦＴＰを用いて取得してもよい。製品知識共有サーバ１００は、取得した製品情報を予め決められたフォーマットに整形して記憶し、ＵＲＬの情報を含む電子メールをクライアント端末１５０に送信する。
【００２９】
クライアント端末１５０は、社内ＬＡＮ２１０に接続するための通信プロトコルとＷｅｂブラウザとを備えたコンピュータである。クライアント端末１５０が、製品知識共有サーバ１００におけるＵＲＬの情報を含む電子メールを受信すると、クライアント端末１５０の使用者である回答作成担当者は、クライアント端末１５０のＷｅｂブラウザを操作してＵＲＬで指定される領域にアクセス（ＨＴＴＰリクエスト）する。
【００３０】
すると、例えば、製品知識共有サーバ１００のＪＳＰ（Ｊａｖａ  Ｓｅｒｖｅｒ  Ｐａｇｅｓ）（登録商標）がＷｅｂページ（回答入力用Ｗｅｂページ）を動的に生成し、クライアント端末１５０の画面に、製品情報フレーム、回答メール作成フレーム（回答入力欄）およびコメントフレーム（コメント入力欄）を表示させる。このように、製品知識共有サーバ１００は、回答入力欄とコメント入力欄とを含む回答入力用Ｗｅｂページを作成してクライアント端末に提供するＷｅｂページ作成手段を備えている。なお、Ｗｅｂページを動的に生成するとは、製品知識共有サーバ１００が、質問等ごとにそれぞれ異なるＷｅｂページを生成することを言う。製品情報フレームには、各部門のサーバから取得した製品情報が表示される。また、回答メール作成フレームに、回答の定形フォーマットとして、ヘッダ部とフッタ部とを自動的に挿入してもよい。ヘッダ部は、電子メールの宛先アドレス、会社名、部門名、顧客等の氏名、敬称等の情報を含み、フッタ部は、署名等の情報を含む。なお、製品知識共有サーバ１００は、クライアント端末１５０からのアクセスに応じてＷｅｂページを生成するのではなく、顧客等から質問等の電子メールを受信したときに作成してもよい。
【００３１】
回答作成担当者は、製品情報フレームに表示されている情報を参照しながら、クライアント端末１５０を操作して、回答メール作成フレームに、製品知識共有サーバ１００が顧客等から受信した質問等への回答を入力する。クライアント端末１５０は、入力された回答を製品知識共有サーバ１００にアップロードする。
【００３２】
なお、クライアント端末１５０は、特定の回答作成担当者が操作する回答入力専用の端末であってもよいが、製品知識共有サーバ１００が質問等の電子メールを受信する度に、製品知識共有サーバ１００によって複数の部門クライアント端末の中から特定された一の部門クライアント端末であってもよい。クライアント端末１５０が複数の部門クライアント端末の中から特定される場合には、製品知識共有サーバ１００は、製品一覧表を参照して質問等の製品を担当している部門のサーバを１つ特定し、特定した部門サーバが属する部門の部門クライアント端末を、クライアント端末１５０に決定する。そして、その部門に属するメンバー（製品担当者）が回答作成担当者となる。
【００３３】
Ｗｅｂページ（回答入力用Ｗｅｂページ）には、レビュー期限の入力欄と「関連部門の承認」のボタンも表示される。回答作成担当者は、顧客等への回答の作成が完了すると、レビュー期限の設定を行うとともに、「関連部門の承認」のボタンをクリックする。レビュー期限とは、各部門（関連部門）の製品担当者がＷｅｂページを閲覧する期限（例えば２日以内等。）である。「関連部門の承認」のボタンがクリックされると、製品知識共有サーバ１００は、コメントを入力するためのＷｅｂページであるレビュー専用Ｗｅｂページを作成し、各部門の製品担当者に対してコメントの入力を促すために、製品一覧表の製品窓口アドレスの欄を参照して関連部門を特定し、レビュー専用Ｗｅｂページを記憶した領域を特定するＵＲＬの情報を含む電子メールを各部門のクライアント端末に送信する。レビュー専用Ｗｅｂページには、回答作成担当者が作成した回答も記載されている。また、電子メールには、レビュー期限も記載されている。
【００３４】
このように、製品知識共有サーバ１００は、部門クライアント端末がアクセス可能なコメントを入力するためのレビュー専用Ｗｅｂページを作成するレビュー専用Ｗｅｂページ作成手段と、クライアント端末１５０から回答がアップロードされると、質問等に関連する部門の部門クライアント端末に対して、回答に対する各部門のコメントの送信を促すコメント勧誘手段を備えている。なお、レビュー専用Ｗｅｂページ作成手段は、回答担当者が回答を行う度にレビュー専用Ｗｅｂページを作成するのではなく、あらかじめ作成されているレビュー専用Ｗｅｂページを流用するようにしてもよい。
【００３５】
各部門の製品担当者は、部門クライアント端末が、レビュー専用Ｗｅｂページを記憶した領域を特定するＵＲＬの情報とレビュー期限の情報とを含む電子メールを受信すると、部門クライアント端末を操作してレビュー期限前の任意のタイミングでそのＵＲＬにアクセスする。すると、製品知識共有サーバ１００は、レビュー専用Ｗｅｂページを部門クライアント端末に表示させる。各部門の製品担当者は、レビュー専用Ｗｅｂページを用いて、回答作成担当者がクライアント端末１５０に入力した回答を閲覧しながらコメントを入力することができる。すなわち、実質的に、各部門の製品担当者は、回答作成担当者と共同して（連携して）質問等に対する回答を作成することができる。また、他部門が担当する製品の質問等に、自部門が担当する製品が含まれている場合、製品担当者は、コメントフレームにコメントを入力して、回答のレビューに協力することができる。各部門の製品担当者は、回答作成担当者が設定したレビュー期限までにコメントの入力を終了する。部門クライアント端末は、入力されたコメントを製品知識共有サーバ１００にアップロードする。
【００３６】
製品知識共有サーバ１００は、レビュー専用Ｗｅｂページにコメントが入力されると、すなわち部門クライアント端末からコメントがアップロードされると、そのコメントを、Ｗｅｂページ（回答入力用Ｗｅｂページ）に反映する。例えば、複写する。
【００３７】
製品知識共有サーバ１００は、回答作成担当者がクライアント端末１５０を操作してＷｅｂページにアクセスすると、製品情報フレーム、回答メール作成フレームおよびコメントフレームを含むＷｅｂページをクライアント端末１５０に表示させる。このとき、コメントフレームには、各部門の製品担当者が入力したコメントが表示されている。回答作成担当者は、コメントフレームに表示されているコメントに応じて、クライアント端末１５０を操作して、回答メール作成フレームに、顧客等へ送信する回答の内容を修正して入力し、顧客等への回答を作成する。回答作成担当者は、顧客等へ送信する回答の作成終了後、クライアント端末１５０を操作して、回答を製品知識共有サーバ１００にアップロードし、回答の送信の承認を製品知識共有サーバ１００に要求する。
【００３８】
製品知識共有サーバ１００のＪＳＰは、回答作成担当者が、顧客等への回答の作成が完了すると、回答の送信の承認の要求を受け付ける。製品知識共有サーバ１００は、回答の送信の承認の要求を受け付けると、製品知識共有サーバ１００が予め記憶している回答作成担当者の上司の電子メールアドレスに、ＷｅｂページのＵＲＬを特定する情報を含む電子メールを送信する。
【００３９】
製品知識共有サーバ１００のＪＳＰは、回答作成担当者の上司が通信端末（図示せず）を操作してＷｅｂページにアクセスすると、製品情報フレーム、回答メール作成フレームおよびコメントフレームを含むＷｅｂページを通信端末に表示させ、回答の送信の承認または回答の修正の指示を受け付ける。回答作成担当者の上司の通信端末が回答の送信を承認する指示を製品知識共有サーバ１００に送信すると、製品知識共有サーバ１００は、顧客情報データベースを参照して顧客等の電子メールアドレスを特定し、回答の電子メールを顧客等の電子メールアドレスに送信する。
【００４０】
回答作成担当者の上司の通信端末が、製品知識共有サーバ１００に、回答の修正を指示すると、製品知識共有サーバ１００は、回答の修正を指示する電子メールを、回答作成担当者の電子メールアドレスに送信する。
【００４１】
次に、図３のフローチャートを参照して、この実施の形態の動作を説明する。製品知識共有サーバ１００は、顧客等から質問等の電子メールを受信すると、電子メールのヘッダ部とフッタ部とから顧客等の情報を抽出し、本文から製品名の情報を抽出する（ステップＳ１、Ｓ２）。
【００４２】
製品知識共有サーバ１００は、電子メールのヘッダ部とフッタ部とから抽出した顧客等の情報を顧客情報データベースに登録する（ステップＳ３）。そして、製品知識共有サーバ１００は、質問等の本文から抽出した製品名の情報と、製品一覧表の製品名の欄の製品名とのパターンマッチングを行う（ステップＳ４、Ｓ５）。質問等の本文から抽出した製品名の情報と、製品一覧表の製品名の欄の製品名とが合致すると、部門サーバから製品情報の検索と取得とを行う（ステップＳ６）。
【００４３】
製品知識共有サーバ１００は、取得した製品情報を予め決められたフォーマットに整形して記憶し、ＵＲＬの情報を含む電子メールをクライアント端末１５０に送信する（ステップＳ７）。予め決められたフォーマットとは、クライアント端末１５０等の表示画面の大きさ等に応じて、取得した製品情報を表させる表示形式である。
【００４４】
クライアント端末１５０が、Ｗｅｂブラウザを利用して、ＵＲＬで指定される領域にアクセス（ＨＴＴＰリクエスト）すると、製品知識共有サーバ１００のＪＳＰがＷｅｂページを動的に生成する（ステップＳ８、Ｓ９）。このとき、製品知識共有サーバ１００は、回答メール作成フレームに、回答雛形としてヘッダ情報と署名とを自動的に挿入してもよい。
【００４５】
回答作成担当者は、製品情報フレームに表示されている情報を参照しながら、クライアント端末１５０を操作して、回答メール作成フレームに、顧客等へ送信する回答の内容を記入し、顧客等への回答を作成する（ステップＳ１０）。クライアント端末１５０は、回答作成担当者が作成した回答を製品知識共有サーバ１００にアップロードする。
【００４６】
製品知識共有サーバ１００のＪＳＰは、回答作成担当者が、顧客等への回答の作成が完了すると、レビュー専用Ｗｅｂページを記憶した領域を特定するＵＲＬの情報を含む電子メールを各部門の製品窓口アドレスに送信する。各部門の製品担当者は、部門クライアント端末を操作してそのＵＲＬにアクセスしてレビュー専用Ｗｅｂページを閲覧し、必要に応じてレビュー専用Ｗｅｂページにおけるコメントフレームにコメントを入力する（ステップＳ１１）。部門クライアント端末は、入力されたコメントを製品知識共有サーバ１００にアップロードする。
【００４７】
回答作成担当者は、クライアント端末１５０を操作してＷｅｂページにアクセスし、コメントフレームに表示されているコメントに応じて、顧客等へ送信する回答の内容を修正して回答メール作成フレームに入力し、顧客等への回答を作成する（ステップＳ１２）。クライアント端末１５０は、修正された回答を製品知識共有サーバ１００にアップロードする。
【００４８】
回答作成担当者は、顧客等への回答の作成が完了すると、回答メールの送信の承認を製品知識共有サーバ１００に要求する。製品知識共有サーバ１００は、回答メールの送信の承認の要求を受け付けると、製品知識共有サーバ１００が予め記憶している回答作成担当者の上司の電子メールアドレスに、ＷｅｂページのＵＲＬを特定する情報を含む電子メールを送信する。
【００４９】
回答作成担当者の上司は、通信端末を操作してそのＵＲＬにアクセスしてＷｅｂページを閲覧する。回答作成担当者の上司が回答の修正が必要であると判断した場合、回答作成担当者の上司は、通信端末を操作してコメントフレームにコメントを入力し、回答の修正を指示する。製品知識共有サーバ１００は、回答の修正を指示されると、回答の修正を指示する電子メールを、回答作成担当者の電子メールアドレスに送信する（ステップＳ１３のＮ）。そして、ステップＳ１２の動作を繰り返す。
【００５０】
回答作成担当者の上司は、回答の修正が必要ないと判断した場合、通信端末を操作して回答の電子メールの送信を承認する指示を製品知識共有サーバ１００に送信する。すると、製品知識共有サーバ１００は、顧客情報データベースを参照して顧客等の電子メールアドレスを特定し、回答の電子メールを顧客等の電子メールアドレスに送信する（ステップＳ１３のＹ、Ｓ１４）。
【００５１】
以上述べたように、この実施の形態によれば、製品知識共有サーバ１００が、顧客等から受信した電子メールに含まれる製品名等を抽出して製品を特定し、特定した製品を担当する部門を決定して製品担当者に通知し、通知された各部門の製品担当者がレビュー専用Ｗｅｂページを参照してコメントを入力する構成としたため、複数の製品に関する質問等にも、各部門の担当者が迅速に対応することができる。製品担当者は、担当以外の製品に関する問い合わせに対してコメントフレームにその旨を記入して、回答作成担当者に対応を促すことができるため、担当以外の製品に関する質問等に対しても、迅速に対応することができる。また、他部門の製品に関する問い合わせに自部門が担当する製品が含まれていた場合、自部門が担当する製品についてのコメントを入力することにより、他部門の製品の問い合わせに対する回答に協力することができる。そして、質問等の内容に応じて、各部門の役割を分担することができる。
【００５２】
実施の形態２．
図４は、本発明による問い合わせ管理システムの第２の実施の形態を示すブロック図である。この実施の形態は、社内ＬＡＮ２１０に接続される保守サポート連携サーバ３００（問い合わせ管理サーバ）と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるクライアント端末１５０と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるＤ部門サーバ３１０と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるＥ部門サーバ３１１と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるＦ部門サーバ３１２と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるＤ部門クライアント端末３１２と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるＥ部門クライアント端末３２２と、社内ＬＡＮ２１０に接続されるＦ部門クライアント端末３３２とを含む。各部門に設置されているサーバは、それぞれ記憶装置と接続されている。
【００５３】
保守サポート連携サーバ３００は、顧客等からの質問等の電子メールを受信するメールサーバ機能と、Ｗｅｂサーバ機能と、データベースサーバ機能とを有し、各製品または各用件と、各製品または各用件を担当する部門とを対応づけるテーブルである製品一覧表を記憶している。製品一覧表の一例を図５に示す。製品一覧表は、例えば、製品名または用件名と、製品または用件のカテゴリと、製品または用件の担当部門名と、製品または用件の窓口の電子メールアドレスと、製品または用件の担当部門のサーバのアドレスとを対応づける。用件名は、例えば、教育、ＳＩ（Ｓｙｓｔｅｍ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｏｒ）、技術支援、適用支援等である。図５に示す例では、用件：教育は、製品または用件のカテゴリは保守・サポートに分類され、Ｅ部門が担当し、窓口の電子メールアドレスはｅｅ＠ｅｅ．ｃｏ．ｊｐで、Ｅ部門のサーバのアドレスはｐｐｐ．ｑｑｑ．ｒｒｒである。
【００５４】
保守サポート連携サーバ３００は、顧客等から、質問等の電子メールを受信すると、電子メールのヘッダ部とフッタ部とから顧客等の情報を抽出する。そして、抽出した情報を、顧客情報データベースに登録して記憶する。電子メールから抽出する顧客等の情報とは、顧客等の氏名、会社、部門、電子メールアドレス、電話番号等である。
【００５５】
また、質問等の電子メールの本文から製品名または用件名の情報を抽出する。具体的には、電子メールと製品一覧表の製品名の欄の製品名または用件名とのパターンマッチングを行い、電子メールに含まれる文字列と合致する製品一覧表の製品名または用件名を抽出する。そして、電子メールに含まれる文字列と合致した製品または用件を担当している部門を特定する。
【００５６】
例えば、顧客等（例えば、社員教育プロジェクトの担当者）が、社員教育について質問する電子メールを保守サポート連携サーバ３００に送信すると、保守サポート連携サーバ３００は、電子メールのヘッダ部とフッタ部とから顧客等の情報を抽出する。また、保守サポート連携サーバ３００は、電子メールの本文と製品一覧表の製品名または用件名の欄の文字列とのパターンマッチングを行う。すると、電子メール本文の「教育」という文字列が製品一覧表の製品名または用件名の欄の用件名と合致する。そして、製品名または用件名と電子メールの文字列が合致した製品名または用件名の担当部門を特定する。
【００５７】
図５の例では、「教育」という文字列が製品一覧表の製品名または用件名の欄の用件名と合致するＥ部門を電子メールの質問の用件を担当している部門に特定する。
【００５８】
各製品の担当部門に設置されている各部門のサーバは、データベースサーバの機能を有し、設置されている部門が担当する製品または用件に関する情報をメニューに分類して予め記憶している。例えば、Ｅ部門サーバ３２０は、Ｅ部門が担当している用件に関する情報を予め記憶している。用件に関する情報は、例えば、教育メニュー、保守メニュー、技術支援メニュー等の用件に分類されて記憶されている。また、Ｅ部門サーバ３２０は、保守メニューの下位のメニューとして、バージョンアップやリビジョンアップ、製品問い合わせ等の情報を分類して記憶している。同様に、Ｄ部門サーバ３１０は、Ｄ部門が担当している製品に関する情報をメニューに分類して予め記憶し、Ｆ部門サーバ３３０は、Ｆ部門が担当している用件に関する情報をメニューに分類して予め記憶している。
【００５９】
保守サポート連携サーバ３００は、製品一覧表を参照して質問等の製品または用件を担当している部門のサーバのアドレスを特定し、特定した部門のサーバにアクセスする。そして、製品情報の検索と取得とを行う。保守サポート連携サーバ３００が行う製品情報の検索と取得とは、第１の実施の形態において製品知識共有サーバ１００が行う製品情報の検索および取得と同様な動作を行うので、説明を省略する。保守サポート連携サーバ３００は、取得した製品情報を予め決められたフォーマットに整形して記憶し、ＵＲＬの情報を含む電子メールをクライアント端末１５０に送信する。
【００６０】
クライアント端末１５０は、第１の実施の形態におけるクライアント端末１５０と同様な構成であるため、第１の実施の形態と同じ番号を付し、説明を省略する。
【００６１】
クライアント端末１５０の使用者である回答作成担当者は、クライアント端末１５０のＷｅｂブラウザを操作して、保守サポート連携サーバ３００から通知されたＵＲＬで指定される領域にアクセス（ＨＴＴＰリクエスト）する。すると、保守サポート連携サーバ３００のＪＳＰがＷｅｂページを生成し、クライアント端末１５０の画面に、教育・技術支援メニューフレーム、回答メール作成フレームおよびコメントフレームを含むＷｅｂページを表示させる。保守サポート連携サーバ３００は、質問等ごとにそれぞれ異なるＷｅｂサーバを生成する。ここで、教育・技術支援メニューフレームには、各部門のサーバから取得した用件のメニューが表示される。また、回答メール作成フレームには、回答の定形フォーマットとして、ヘッダ部とフッタ部とを自動的に挿入してもよい。ヘッダ部は、電子メールの宛先アドレス、会社名、部門名、顧客等の氏名、敬称等の情報を含み、フッタ部は、署名等の情報を含む。
【００６２】
クライアント端末１５０の使用者である回答作成担当者は、教育・技術支援メニューフレームを参照しながら、クライアント端末１５０を操作して、回答メール作成フレームに顧客等への回答を入力する。クライアント端末１５０は、入力された回答を保守サポート連携サーバ３００にアップロードする。保守サポート連携サーバ３００のＪＳＰは、回答作成担当者は、顧客等への回答の作成が完了すると、レビュー期限の設定を行うとともに、「関連部門の承認」のボタンをクリックする。「関連部門の承認」のボタンがクリックされると、保守サポート連携サーバ３００は、コメントを入力するためのＷｅｂページであるレビュー専用Ｗｅｂページを作成し、製品一覧表の製品窓口アドレスの欄を参照して関連部門（関連製品窓口）を特定し、各部門の製品担当者に対してコメントの入力を促すために、レビュー専用Ｗｅｂページを記憶した領域を特定するＵＲＬの情報を含む電子メールを各部門の製品窓口アドレスに送信する
【００６３】
各部門の製品または用件担当者は、部門クライアント端末が、レビュー専用Ｗｅｂページを記憶した領域を特定するＵＲＬの情報とレビュー期限の情報とを含む電子メールを受信すると、部門クライアント端末を操作してレビュー期限前の任意のタイミングでそのＵＲＬにアクセスする。すると、保守サポート連携サーバ３００は、レビュー専用Ｗｅｂページを部門クライアント端末に表示させる。レビュー専用Ｗｅｂページには、コメントフレームが存在するとともに、回答作成担当者がクライアント端末１５０に入力した回答も記載されている。各部門の製品担当者は、回答作成担当者がクライアント端末１５０に入力した回答を閲覧しながらレビュー専用Ｗｅｂページにおいてコメントを入力することができる。すなわち、実質的に、各部門の製品または用件担当者は、回答作成担当者と共同で（連携して）質問等の電子メールに対する回答を作成することができる。また、他部門が担当する製品または用件の質問等に、自部門が担当する製品または用件が含まれている場合、製品または用件担当者は、コメントフレームにコメントを入力して、回答のレビューに協力することができる。各部門の製品または用件担当者は、回答作成担当者が設定したレビュー期限までにコメントの入力を終了する。部門クライアント端末は、入力されたコメントを保守サポート連携サーバ３００にアップロードする。
【００６４】
保守サポート連携サーバ３００は、レビュー専用Ｗｅｂページにコメントが入力されると、すなわち部門クライアント端末からコメントがアップロードされると、そのコメントを、Ｗｅｂページ（回答入力用Ｗｅｂページ）に反映する。例えば、複写する。
【００６５】
保守サポート連携サーバ３００は、回答作成担当者がクライアント端末１５０を操作してＷｅｂページにアクセスすると、教育・技術支援メニューフレーム、回答メール作成フレームおよびコメントフレームを含むＷｅｂページをクライアント端末１５０に表示させる。このとき、コメントフレームには、各部門の製品担当者が入力したコメントが表示されている。回答作成担当者は、コメントフレームに表示されているコメントに応じて、クライアント端末１５０を操作して、回答メール作成フレームに、顧客等へ送信する回答の内容を修正して入力し、顧客等への回答を作成する。回答作成担当者は、顧客等へ送信する回答の作成終了後、クライアント端末１５０を操作して、回答を保守サポート連携サーバ３００にアップロードし、回答の送信の承認を保守サポート連携サーバ３００に要求する。
【００６６】
保守サポート連携サーバ３００のＪＳＰは、回答作成担当者が、顧客等への回答の作成が完了すると、回答の送信の承認の要求を受け付ける。保守サポート連携サーバ３００は、回答の電子メールの送信の承認の要求を受け付けると、保守サポート連携サーバ３００が予め記憶している回答作成担当者の上司の電子メールアドレスに、ＷｅｂページのＵＲＬを特定する情報を含む電子メールを送信する。
【００６７】
保守サポート連携サーバ３００のＪＳＰは、回答作成担当者の上司が通信端末（図示せず）を操作してＷｅｂページにアクセスすると、教育・技術支援メニューフレーム、回答メール作成フレームおよびコメントフレームを含むＷｅｂページを通信端末に表示させ、回答の送信の承認または回答の修正の指示を受け付ける。回答作成担当者の上司の通信端末が回答の送信を承認する指示を保守サポート連携サーバ３００に送信すると、保守サポート連携サーバ３００は、顧客情報データベースを参照して顧客等の電子メールアドレスを特定し、回答の電子メールを顧客等の電子メールアドレスに送信する。
【００６８】
回答作成担当者の上司の通信端末が、保守サポート連携サーバ３００に、回答の修正を指示すると、保守サポート連携サーバ３００は、回答の修正を指示する電子メールを、回答作成担当者の電子メールアドレスに送信する。
【００６９】
次に、図６のフローチャートを参照して、この実施の形態の動作を説明する。保守サポート連携サーバ３００は、顧客等から、質問等の電子メールを受信すると、電子メールのヘッダ部とフッタ部とから顧客等の情報を抽出し、本文から製品名または用件名の情報を抽出する（ステップＳ２１、Ｓ２２）。
【００７０】
保守サポート連携サーバ３００は、電子メールのヘッダ部とフッタ部とから抽出した顧客等の情報を顧客情報データベースに登録する（ステップＳ２３）。そして、保守サポート連携サーバ３００は、電子メールの本文から抽出した製品名の情報と、製品一覧表の製品名または用件名の欄の製品名または用件名とのパターンマッチングを行う（ステップＳ２４、Ｓ２５）。電子メールの本文から抽出した製品名または用件名の情報と、製品一覧表の製品名または用件名の欄の製品名または用件名とが合致すると、部門サーバから製品情報の検索と取得とを行う（ステップＳ２６）。
【００７１】
保守サポート連携サーバ３００は、取得した製品情報を予め決められたフォーマットに整形して記憶し、ＵＲＬの情報を含む電子メールをクライアント端末１５０に送信する（ステップＳ２７）。
【００７２】
クライアント端末１５０が、Ｗｅｂブラウザを利用して、保守サポート連携サーバ３００から通知されたＵＲＬで指定される領域にアクセス（ＨＴＴＰリクエスト）すると、保守サポート連携サーバ３００のＪＳＰがＷｅｂページを動的に生成する（ステップＳ２８、Ｓ２９）。このとき、保守サポート連携サーバ３００は、回答メール作成フレームに、回答雛形としてヘッダ情報と署名とを自動的に挿入してもよい。
【００７３】
回答作成担当者は、製品情報フレームに表示されている情報を参照しながら、クライアント端末１５０を操作して、回答メール作成フレームに、顧客等へ送信する回答を記入し、顧客等への回答を作成する（ステップＳ３０）。クライアント端末１５０は、回答作成担当者が作成した回答を保守サポート連携サーバ３００にアップロードする。
【００７４】
保守サポート連携サーバ３００のＪＳＰは、回答作成担当者が、顧客等への回答の作成が完了すると、レビュー専用Ｗｅｂページを記憶した領域を特定するＵＲＬの情報を含む電子メールを各部門の製品窓口アドレスに送信する。各部門の製品または用件担当者は、任意のタイミングで部門クライアント端末を操作してそのＵＲＬにアクセスしてレビュー専用Ｗｅｂページを閲覧し、必要に応じてコメントフレームにコメントを入力する（ステップＳ３１）。部門クライアント端末は、入力されたコメントを保守サポート連携サーバ３００にアップロードする。
【００７５】
回答作成担当者は、クライアント端末１５０を操作してＷｅｂページにアクセスし、コメントフレームに表示されているコメントに応じて、顧客等へ送信する回答を修正して回答メール作成フレームに入力し、顧客等への回答を作成する（ステップＳ３２）。クライアント端末１５０は、修正された回答を保守サポート連携サーバ３００にアップロードする。
【００７６】
回答作成担当者は、顧客等への回答の作成が完了すると、回答メールの送信の承認を保守サポート連携サーバ３００に要求する。保守サポート連携サーバ３００は、回答メールの送信の承認の要求を受け付けると、保守サポート連携サーバ３００が予め記憶している回答作成担当者の上司の電子メールアドレスに、ＷｅｂページのＵＲＬを特定する情報を含む電子メールを送信する。
【００７７】
回答作成担当者の上司は、通信端末を操作してそのＵＲＬにアクセスしてＷｅｂページを閲覧する。回答作成担当者の上司が回答の修正が必要であると判断した場合、回答作成担当者の上司は、通信端末を操作してコメントフレームにコメントを入力し、回答の修正を指示する。保守サポート連携３００は、回答の修正を指示されると、保守サポート連携サーバ３００は、回答の修正を指示する電子メールを、回答作成担当者の電子メールアドレスに送信する（ステップＳ３３のＮ）。そして、ステップＳ３２の動作を繰り返す。
【００７８】
回答作成担当者の上司は、回答の修正が必要ないと判断した場合、通信端末を操作して回答の送信を承認する指示を保守サポート連携サーバ３００に送信する。すると、保守サポート連携サーバ３００は、顧客情報データベースを参照して顧客等の電子メールアドレスを特定し、回答の電子メールを顧客等の電子メールアドレスに送信する（ステップＳ３３のＹ、Ｓ３４）。
【００７９】
以上述べたように、この実施の形態によれば、製品に関する部門と、技術支援や教育等を行う部門とを、回答作成担当者と連携させる構成にしたため、顧客等から、単に製品に関する質問等に対応するだけでなく、技術支援や教育等を行う依頼にも連携して対応することができる。また、他部門の製品または用件に関する問い合わせに自部門が担当する製品または用件が含まれていた場合、自部門が担当する製品または用件についてのコメントを入力することにより、他部門の製品または用件の問い合わせに対する回答に協力することができる。
【産業上の利用可能性】
【００８０】
本発明による問い合わせ管理システムは、製品知識共有サーバが、顧客等の質問等に対する回答と、その回答へのコメントとを入力するＷｅｂページを生成するため、各部門の担当者はＷｅｂページ上で回答作成担当者の回答を参照することにより、回答作成担当者と互いに連携して顧客等の質問等に対応するため、顧客等の質問等への対応を迅速かつ的確に行うことを可能とする。
【図面の簡単な説明】
【００８１】
【図１】本発明の第１の実施の形態の一構成例を示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態の製品一覧表の一例を示す説明図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態の動作を説明するフローチャートである。
【図４】本発明の第２の実施の形態の一構成例を示すブロック図である。
【図５】本発明の第２の実施の形態の製品一覧表の一例を示す説明図である。
【図６】本発明の第２の実施の形態の動作を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
【００８２】
１００  製品知識共有サーバ
１１０  Ａ部門サーバ
１１１  Ａ部門記憶装置
１１２  Ａ部門クライアント端末
１２０  Ｂ部門サーバ
１２１  Ｂ部門記憶装置
１２２  Ｂ部門クライアント端末
１３０  Ｃ部門サーバ
１３１  Ｃ部門記憶装置
１３２  Ｃ部門クライアント端末
１５０  クライアント端末
２１０  社内ＬＡＮ
３００  保守サポート連携サーバ
３１０  Ｄ部門サーバ
３１１  Ｄ部門記憶装置
３１２  Ｄ部門クライアント端末
３２０  Ｅ部門サーバ
３２１  Ｅ部門記憶装置
３２２  Ｅ部門クライアント端末
３３０  Ｆ部門サーバ
３３１  Ｆ部門記憶装置
３３２  Ｆ部門クライアント端末
【図１】
2005050157.tif 000003
【図２】
2005050157.tif 000004
【図３】
2005050157.tif 000005
【図４】
2005050157.tif 000006
【図５】
2005050157.tif 000007
【図６】
2005050157.tif 000008