(57)【要約】 【課題】  ユーザからの要求信号にいち早く対応できるとともにオペレータの勤務管理に適したコールセンタの管理方法及びこの管理方法を実施するコールセンタ用サーバーを提供する。【解決手段】  インターネット回線を介してユーザ６からの要求信号をコールセンタ用サーバー３が受け取り、コールセンタ用サーバー３が受け取った要求信号を一定の複数のオペレータ４であってその中でアクセス可能な全てのオペレータに一斉に送信し、送信した要求信号に対していち早く応答したオペレータをコールセンタ用サーバー３が特定し、特定されたオペレータにコールセンタ用サーバー３がユーザ情報及び応答対応権を与えてそのオペレータがユーザ６に対して応答可能にさせるとともに、各オペレータのユーザに対する応答回数をコールセンタ用サーバーによって記録する。【選択図】    図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
インターネット回線を介してユーザからの要求信号をコールセンタ用サーバーが受け取り、
前記コールセンタ用サーバーが受け取った要求信号を特定の複数のオペレータであってその中でアクセス可能な全てのオペレータに一斉に送信し、
前記送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータを前記コールセンタ用サーバーが特定し、
前記特定されたオペレータに前記コールセンタ用サーバーがユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータが前記ユーザに対して応答可能にさせるとともに、
各オペレータのユーザに対する応答回数を前記コールセンタ用サーバーによって記録することを特徴とするコールセンタの最適管理方法。
【請求項２】
各オペレータのユーザに対する応答回数に加えて各オペレータとユーザとの通話時間を記録することを特徴とする、請求項１に記載のコールセンタの最適管理方法。
【請求項３】
ユーザからの要求信号に応じて当該要求信号の種類分けを前記コールセンタ用サーバーが行うとともに、当該コールセンタ用サーバーがオペレータの専門分野に応じて当該オペレータを複数のグループに分けてこれを記憶し、
前記種類分けされた要求信号の種類ごとに応答可能なオペレータの属するグループを特定して当該要求信号に応じて特定されたグループに属するアクセス可能な全てのオペレータに要求信号を一斉に送信し、
前記送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータを前記コールセンタ用サーバーが特定し、前記特定されたオペレータに当該コールセンタ用サーバーがユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータが当該ユーザに対して応答可能にさせることを特徴とする、請求項１に記載のコールセンタの最適管理方法。
【請求項４】
ユーザからの要求信号に対して一定時間以内にオペレータが応答しなかったときには、指定された少なくとも１人のオペレータを呼び出すことを特徴とする、請求項１乃至請求項３のいずれかに記載のコールセンタの最適管理方法。
【請求項５】
各オペレータのユーザに対する応答種別ごとに予め定めたポイント数をオペレータごとに加算して、各オペレータへの報酬支払い情報としてコールセンタに提供することを特徴とする、請求項１乃至請求項３のいずれかに記載のコールセンタの最適管理方法。
【請求項６】
インターネット回線を介してユーザからの要求信号を受け取り、
前記受け取った要求信号を特定の複数のオペレータであってその中でアクセス可能な全てのオペレータに一斉に送信し、
前記送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータを特定し、
前記特定されたオペレータにユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータが前記ユーザに対して応答可能にさせるとともに、
各オペレータのユーザに対する応答回数を記録することを特徴とするコールセンタ用サーバー。
【請求項７】
ユーザからの要求信号に対して一定時間以内にオペレータが応答しなかったときには、指定された少なくとも１人のオペレータを呼び出すことを特徴とする、請求項６に記載のコールセンタ用サーバー。
【請求項８】
各オペレータのユーザに対する応答種別ごとに予め定めたポイント数をオペレータの応答ごとに加算して、各オペレータへの報酬支払い情報としてコールセンタに提供することを特徴とする、請求項６に記載のコールセンタ用サーバー。
【請求項９】
インターネット回線を介してユーザからの要求信号をコールセンタ用サーバーに受け取らせ、
前記コールセンタ用サーバーが受け取った要求信号を当該コールセンタ用サーバーによって特定の複数のオペレータであってその中でアクセス可能な全てのオペレータに一斉に送信させ、
前記送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータをコールセンタ用サーバーに特定させ、
前記コールセンタ用サーバーを介して特定されたオペレータにユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータが当該ユーザに対して応答可能にさせるとともに、
各オペレータのユーザに対する応答回数を前記コールセンタ用サーバーに記録させることを特徴とするコールセンタの最適管理用プログラム。
【請求項１０】
請求項９に記載したコールセンタの最適管理用プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザと複数のオペレータとコールセンタとの間をインターネット網で接続し、ユーザからの問い合わせをいち早くオペレータに対応させるコールセンタの最適管理方法及びこの方法に使用するコールセンタ用サーバーに関する。
【背景技術】
【０００２】
ユーザと複数のオペレータとコールセンタとの間を例えばインターネット網で接続し、コールセンタを介してユーザからの問い合わせをオペレータに対応させることが従来から行われている（例えば、特許文献１及び特許文献２参照）。
【０００３】
ここで特許文献１に記載されたコールセンタの管理方法は、一ヶ所に集めていたオペレータを形式上分散させ、コールセンタがインターネット網を利用して情報処理することで労働集約型の問題点を解決した管理方法である。そして、このコールセンタの管理方法は、顧客からの電話などの問い合わせに対しては、コールセンタで人為的もしくはコンピュータにより割り当てた最適な特定のオペレータが対応するようになっている。
【０００４】
一方、特許文献２に記載のコールセンタの管理方法は、コール着信の割付けを行うための方法で、このコールセンタの管理方法によると、電話がかかると全部の電話が鳴るが鳴るだけで誰が出て良いか分からない従来の問題点を解決するものである。また、コールセンタシステムによって複数の操作卓に空きがあるか否かを判別し、空きがなければ現在行っている操作卓の後処理時間を短縮させている。
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−８７４１１号公報（３−５頁、図１）
【特許文献２】特開２０００−１３８７５９号公報（２−３頁、図２）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
一方、近年のインターネット網の発達により、分散ネットワークが容易に実現できるようになっている。これにより分散オフィス、ＳＯＨＯ（Small Office Home Office）、在宅勤務を可能としている。また、インターネットの関連機器が高速通信・高機能となり、かつ低コストで調達ができるようになっている。これにより多数の人が従来のコールセンタに勤務する代わりに自宅や自宅に近いサテライトオフィスなどのいわゆるＳＯＨＯでオペレータとしての業務を行ういわゆる在宅勤務を希望している。
【０００７】
また、近年の高齢化社会の到来により、コールセンタの役割も多様化してきている。具体的には、いわゆる安全センタと呼ばれるような高齢者や在宅介護が必要な人のための緊急の呼び出し、問い合わせ、ならびに防災、防犯などにそれぞれ迅速に対応できる形態を備えたコールセンタの役割が重要になってきている。このような種類のコールセンタでは、ユーザの質問に関して緊急性を要する内容と緊急性を要しない一般的な内容があり、緊急性のあるものとそうでないものを簡単かつ迅速に識別し、緊急性のあるものについては迅速に対応する必要がある。
【０００８】
一方、オペレータにとっては自分の都合の良い時間にパソコン上でインターネットのＷｅｂにログインしてインターネット網に通信接続し、自ら定めた自分の勤務時間が終了したらインターネット網から通信接続を遮断して他の日常的なことを行う勤務形態が魅力的になっている。しかしながら、このような在宅勤務のありかたを考えると、オペレータを管理するコールセンタにとってはオペレータの勤務時間を判断するにあたって正確な勤務状態を監督できないので、従来の勤務時間に代わる評価基準が必要となっている。
【０００９】
なお、インターネットを使用した分散コールセンタの構築方法については特許文献１に記載されているが、この特許文献１は、分散コールセンタの基本的な仕組みについての解説を行ったに過ぎない。具体的には、コールセンタが複数のオペレータに一斉にアクセスする記述が処理フロー等に無いことや、コールセンタがユーザからの要求信号を基本的に最適な特定のオペレータに割り当てる内容になっていることから、上述の課題を解決するようなコールセンタの管理方法ではない。
【００１０】
また、特許文献２に記載されたコールセンタの管理方法は、コールセンタシステムによる複数の操作卓に空きがある否かを判別し、空きがなければ現在行っている操作卓の後処理時間を短縮させるだけの構成を開示したに過ぎず、上述の課題を解決するようなコールセンタの管理方法ではない。
【００１１】
本発明の目的は、インターネット網の発達に加えてコールセンタの役割が多様化するなどの社会環境の変化を考慮して、ユーザからの要求信号にいち早く対応できるとともにオペレータの勤務状態を管理し易いコールセンタの管理方法及びこの管理方法を実施するコールセンタ用サーバーを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上述の課題を解決するために、本発明にかかるコールセンタの最適管理方法は、インターネット回線を介してユーザからの要求信号をコールセンタ用サーバーが受け取り、コールセンタ用サーバーが受け取った要求信号を特定の複数のオペレータであってその中でアクセス可能な全てのオペレータに一斉に送信し、送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータをコールセンタ用サーバーが特定し、特定されたオペレータにコールセンタ用サーバーがユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータがユーザに対して応答可能にさせるとともに、各オペレータのユーザに対する応答回数をコールセンタ用サーバーによって記録することを特徴としている。
【００１３】
オペレータを一箇所に集めずにＳＯＨＯやオペレータの個人宅でコールセンタを構成する分散型コールセンタシステムを構築するだけでなく、各オペレータの競争によるユーザの要求信号への対応を行い、オペレータをユーザに少しでも早く応答させるようにしたので、ユーザを待たせることが無い。また、オペレータの応答回数に応じてオペレータの勤務状態を管理して、これに基づいて報酬を支払うことができる。これによって、遠隔地にいるオペレータの報酬支払い管理を正確に行う。また、オペレータが応答する余裕があるか否かをオペレータ自身で判断できるので、オペレータ自身の負担も少なくなる。
【００１４】
また、本発明の請求項２にかかるコールセンタの最適管理方法は、請求項１に記載のコールセンタの最適管理方法において、各オペレータのユーザに対する応答回数に加えて各オペレータとユーザとの通話時間を記録することを特徴としている。
【００１５】
応答回数と通話時間の双方を利用することで、オペレータの勤務状況をより正確に把握し、例えばオペレータへの報酬支払いにあたってより最適な評価データを得ることができる。
【００１６】
また、本発明の請求項３にかかるコールセンタの最適管理方法は、請求項１に記載のコールセンタの最適管理方法において、ユーザからの要求信号に応じて当該要求信号の種類分けをコールセンタ用サーバーが行うとともに、当該コールセンタ用サーバーがオペレータの専門分野に応じて当該オペレータを複数のグループに分けてこれを記憶し、種類分けされた要求信号の種類ごとに応答可能なオペレータの属するグループを特定して当該要求信号に応じて特定されたグループに属するアクセス可能な全てのオペレータに要求信号を一斉に送信し、送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータをコールセンタ用サーバーが特定し、特定されたオペレータに当該コールセンタ用サーバーがユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータが当該ユーザに対して応答可能にさせることを特徴としている。
【００１７】
ユーザの要求信号に応じてユーザが応答を希望する分野のオペレータがいち早く応答できるようにする。
【００１８】
また、本発明の請求項４にかかるコールセンタの最適管理方法は、請求項１乃至請求項３のいずれかに記載のコールセンタの最適管理方法において、ユーザからの要求信号に対して一定時間以内にオペレータが応答しなかったときには、指定された少なくとも１人のオペレータを呼び出すことを特徴としている。
【００１９】
これによって、ユーザからの要求信号に対して確実に緊急対応ができるようになる。
【００２０】
また、本発明の請求項５にかかるコールセンタの最適管理方法は、請求項１乃至請求項３のいずれかに記載のコールセンタの最適管理方法において、各オペレータのユーザに対する応答種別ごとに予め定めたポイント数をオペレータの応答ごとに加算して、各オペレータへの報酬支払い情報としてコールセンタに提供することを特徴としている。これによって、各オペレータへの適切な報酬支払いを行うことを可能にする。
【００２１】
また、本発明の請求項６にかかるコールセンタ用サーバーは、インターネット回線を介してユーザからの要求信号を受け取り、受け取った要求信号を特定の複数のオペレータであってその中でアクセス可能な全てのオペレータに一斉に送信し、送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータを特定し、特定されたオペレータにユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータがユーザに対して応答可能にさせるとともに、各オペレータのユーザに対する応答回数を記録することを特徴としている。
【００２２】
このようなコールセンタ用サーバーを用いることで、請求項１に記載した作用を発揮することが可能となる。
【００２３】
また、本発明の請求項７にかかるコールセンタ用サーバーは、請求項６に記載のコールセンタ用サーバーにおいて、ユーザからの要求信号に対して一定時間以内にオペレータが応答しなかったときには、指定された少なくとも１人のオペレータを呼び出すことを特徴としている。
【００２４】
このようなコールセンタ用サーバーを用いることで、請求項４に記載した作用を発揮することが可能となる。
【００２５】
また、本発明の請求項８にかかるコールセンタ用サーバーは、請求項６に記載のコールセンタ用サーバーにおいて、各オペレータのユーザに対する応答種別ごとに予め定めたポイント数をオペレータの応答ごとに加算して、各オペレータへの報酬支払い情報としてコールセンタに提供することを特徴としている。
【００２６】
このようなコールセンタ用サーバーを用いることで、請求項５に記載した作用を発揮することが可能となる。
【００２７】
また、本発明の請求項９にかかるコールセンタの最適管理用プログラムは、インターネット回線を介してユーザからの要求信号をコールセンタ用サーバーに受け取らせ、コールセンタ用サーバーが受け取った要求信号を当該コールセンタ用サーバーによって特定の複数のオペレータであってその中でアクセス可能な全てのオペレータに一斉に送信させ、送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータをコールセンタ用サーバーに特定させ、コールセンタ用サーバーを介して特定されたオペレータにユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータが当該ユーザに対して応答可能にさせるとともに、各オペレータのユーザに対する応答回数をコールセンタ用サーバーに記録させることを特徴としている。
【００２８】
このようなプログラムをコールセンタ用サーバーにダウンロードすることによって、請求項１に記載した作用を発揮することが可能となる。
【００２９】
また、本発明の請求項１０にかかるコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、請求項９に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。
【００３０】
このようなプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を利用することで、コールセンタ用サーバーに請求項１に記載した作用を発揮させることが可能になる。
【発明の効果】
【００３１】
本発明は、インターネットを使用するシステムであり、あらかじめ登録してあるオペレータがインターネットのＷｅｂ上でログインしてシステムに参加する形態をとっている。また、ユーザからの要求信号をコールセンタが受け取り、あらかじめ登録しているオペレータであってインターネットを通じてログインしている全てのオペレータに送り、最初に対応したオペレータに応答対応権を与えるようになっている。
【００３２】
これによって、オペレータを一箇所に集めずにＳＯＨＯやオペレータの個人宅でコールセンタを構成する分散型コールセンタシステムを構築するだけでなく、複数のオペレータの競争原理によりユーザの問い合わせに対して応答をいち早く行うことができる。また、その応答回数に応じてオペレータの勤務状態を管理できるとともに、遠隔地にいるオペレータの報酬支払い管理を正確に行うことを可能とする。また、オペレータが応答する余力があることをオペレータ自身で判断でき、オペレータが自らの意思で勤務形態を選択できるので、オペレータの負担も軽くなる。
【００３３】
また、万一何らかの理由でオペレータの誰も対応できない場合には、指定したオペレータに要求信号が転送されることで、緊急対応が確実にできるようになっていることで顧客満足度を高めることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３４】
以下、本発明の一実施形態にかかるコールセンタの最適管理方法について説明する。図１は、本発明の一実施形態にかかるコールセンタの最適管理方法を実施したコールセンタの管理システム全体を表している。コールセンタの最適管理システム１は、コールセンタ２に設置されたコールセンタ用サーバー３と、各オペレータ４（４ａ，４ｂ，４ｃ，・・・）が設置するオペレータ用処理装置（オペレータパソコン）５（５ａ，５ｂ，５ｃ，・・・）と、各ユーザ（本実施形態では複数のユーザのうち代表的にユーザ６のみ図示）が設置するユーザパソコン７がインターネット網８で接続されている。
【００３５】
そして、本実施形態にかかるコールセンタの最適管理方法は、インターネット網８を介してユーザ６からの要求信号をコールセンタ用サーバー３が受け取り（図中矢印（１）参照）、コールセンタ用サーバー３が受け取った要求信号を一定の複数のオペレータ４であってその中でアクセス可能なオペレータに一斉に送信するようになっている（図中矢印（２）参照）。そして、送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータをコールセンタ用サーバー３が特定する（図中矢印（２）参照）。その上、特定されたオペレータにコールセンタ用サーバー３がユーザ情報及び応答対応権を与えて当該オペレータがユーザ６に対して応答可能とさせるとともに（図中矢印（３）参照）、各オペレータのユーザ６に対する対応回数をコールセンタ用サーバー３によって記録するようになっている。
【００３６】
更には、本実施形態にかかるコールセンタの最適管理方法は、オペレータを専門分野ごとにグループ別けすることも考えられる。この場合、ユーザ６からの要求信号に応じて当該要求信号の種類分けをコールセンタ用サーバー３が行うとともに、コールセンタ用サーバー３がオペレータ４の専門分野に応じてオペレータを複数のグループに分けてこれを記憶しておく。そして、種類分けされたユーザ６の要求信号の種類ごとに対応可能なオペレータの属するグループを特定し、ユーザ６の要求信号に応じて特定されたグループに属する全てのオペレータに要求信号を一斉に送信する。その上、送信した要求信号に対していち早く対応したオペレータをコールセンタ用サーバー３が特定し、特定されたオペレータにコールセンタ用サーバー３がユーザ情報及び応答対応権を与えてそのオペレータがユーザに対して応答可能にする。
【００３７】
なお、この方法の具体的な実施手順については、例示的なフローチャートに基づいて後に詳細に説明する。また、この方法を用いた有用なアプリケーションの一例についても同様に後に詳細に説明する。
【００３８】
このようにして、最も速く対応したオペレータにユーザ情報を知らせてユーザ６とオペレータとの間でユーザ６への応答のための通信を確立する。すなわち、ユーザ６とオペレータとの間の一刻も早い直接連絡を可能としている。また、オペレータの応答が終わった時にはコールセンタ用サーバー３に新たな応答待ちを示すReady状態であることを知らせる。
【００３９】
一方、コールセンタ用サーバーはオペレータの応答回数を記録するようになっている。なお、各オペレータのユーザに対する応答回数に加えて各オペレータとユーザとの通話時間を記録しても良い。また、通話時間が一定時間に達しないものは応答回数としてカウントしないようにしても良い。
【００４０】
なお、本発明においては、インターネット電話やＩＰネットワークを利用したＩＰ電話を使用可能であるが、本実施形態ではＩＰ電話を用いた場合について説明する。ＩＰ電話は、送信側では音声を符号化圧縮によりデジタル処理してデータにし、パケット化した後、宛先情報を付して所定の時間間隔でＩＰ（インターネットプロトコル）ネットワークに送出するものである。そして、受信側では途中のネットワーク内でのパケット到着時間の間隔に生じたばらつきをバッファで吸収し復号化して音声信号に変換する。これは、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ ＩＰ）とも呼ばれている。
【００４１】
インターネット電話やＩＰ電話においては、通信確立と実際の通信のためのプロトコルとして、ＴＣＰとＵＤＰのプロトコルを用いている。ＴＣＰは情報を正確にやり取りするときに使用するプロトコルであり、ＵＤＰは音声や画像データを送るときなどの実際の通信においてデータを高速で送るために使用するプロトコルである。一般的には、まず、ＴＣＰでユーザ情報、データ、アドレス情報などのデータの受け渡しを行う。そして、実際の画像や音声の信号をその後にＵＤＰで伝達することが多い。このように電話回線にＩＰ電話を用いることでＩＰアドレスが分かる。また、要求信号には、お客様が緊急呼び出しボタンを押したことによる信号、火災センサからの火災異常信号、セキュリティセンサ（窓の開、人体検出、移動体検出）信号、お客様が問い合わせボタンを押したことによる信号などがあるが、これらは信号により識別ができる。
【００４２】
具体的には要求信号のなかには呼び出しＩＤと呼ばれる値（数値もしくは文字列など）でユーザとボタン種別（緊急、問い合わせ）またはセンサ種別（火災、セキュリティなどおよびその発生場所）で識別できるようになっている。そして、ＩＰ電話を利用するとユーザのパソコンやオペレータのパソコンと通信回線との相性が良いので、コールセンタの業務を円滑に行うことができるようになる。また、パソコンに専用の処理ボードを差し込むことでパソコンをＩＰ電話に最大限活用してより使い勝手を高めることも可能である。
【００４３】
なお、本発明はこのような２つの通信プロトコルに限定されず、ＴＣＰだけでも実現可能であることは言うまでもない。また、ＩＰ電話やインターネット電話に限定される必要はないが、ＩＰ電話やインターネット電話でない場合は普通の電話回線を利用することになる。
【００４４】
また、ユーザのＩＰアドレスは最低限必要であるが、これに加えてマシンＩＤと呼ばれる識別番号が利用されることが好ましい。例えば、ユーザが高齢者や介護の必要な者である安全センタをコールセンタとした場合、ユーザの要求信号に対していち早く応答することが必要とされる。一方、ユーザの自宅で複数のセンサを使っていると、ＩＰアドレスだけではどのセンサから発報があったかを判断できない。すなわち、ＩＰアドレスだけでは、ユーザの自宅に一つだけセンサが設けられている場合は問題ないが、各部屋に異常検知用マシンが一つづつ設置される結果、ユーザの自宅に複数の異常検知用マシンが設置されている場合においては、火災の情報や防災の情報をどのマシンのセンサで検知したのか、例えば、寝室のマシンから発報があった場合にユーザのＩＰアドレスだけではどの部屋で何が起こったのかを特定できない。そのため、ユーザのＩＰアドレスに加えて、マシンＩＤも通信時にオペレータに知らせるほうが好ましい。
【００４５】
続いて、本実施形態にかかるコールセンタの最適管理方法の具体的内容について説明する。なお、上述したようにインターネット網における信号のやりとりは図１に示す（１）〜（３）の順に行われ、具体的にはオペレータのReady登録フローが最初に行われる。
【００４６】
この具体的処理方法について、図２に示すフローチャートに基づいて以下に説明する。本処理フローでは、複数のオペレータ（図２においては、説明の都合上、オペレータｍ，ｎ，ｐのみ図示）のうち、まずオペレータｍがコールセンタに登録手続を行うとする。この場合、オペレータｍの端末操作画面のＵＲＬを介してオペレータＩＤパラメータがオペレータｍの端末からコールセンタに送信される（ステップＳ１０）。この登録手続きはログインと呼ぶものである。
【００４７】
このオペレータｍの端末からの送信をコールセンタが受けてオペレータｍの端末に操作画面を送信する（ステップＳ１１）。これとあわせて、コールセンタはオペレータｍの端末から送られてきた情報に基づき、オペレータｍのＩＤ登録を行い、オペレータｍの状態を初期化（Ready）し、応答可能である状態にする（ステップＳ１２）。
【００４８】
続いて、残りのオペレータのうち、オペレータｎがコールセンタに登録手続を行うとする。この場合、オペレータｎの端末操作画面のＵＲＬを介してオペレータＩＤパラメータがオペレータｎの操作端末からコールセンタに送信される（ステップＳ１３）。
【００４９】
このオペレータｎの端末からの送信をコールセンタが受けてオペレータｎの端末に操作画面を送信する（ステップＳ１４）。これとあわせて、コールセンタはオペレータｎの端末から送られてきた情報に基づき、オペレータｎのＩＤ登録を行い、オペレータｎの状態を初期化（Ready）する（ステップＳ１５）。
【００５０】
続いて、残りのオペレータのうち、オペレータｐがコールセンタに登録手続を行うとする。この場合、オペレータｐの端末操作画面のＵＲＬを介してオペレータＩＤパラメータがオペレータｐの操作端末からコールセンタに送信される（ステップＳ１６）。
【００５１】
このオペレータｐの端末からの送信をコールセンタが受けてオペレータｐの端末に操作画面を送信する（ステップＳ１７）。これとあわせて、コールセンタはオペレータｐの端末から送られてきた情報に基づき、オペレータｐのＩＤ登録を行い、オペレータｐの状態を初期化（Ready）する（ステップＳ１８）。
【００５２】
このようにして各オペレータｍ，ｎ，ｐがコールセンタに登録される。この登録にあたって、コールセンタには、オペレータテーブルに一例として図７に示すような各オペレータの情報が登録される。このオペレータテーブルには、オペレータＩＤ、ＵＲＬ、ポート番号、使用アプリケーション、ＯＳ、状態（Ready, Calling, Busy, Hold）、呼び出しＩＤなどの情報が登録されるようになっている。
【００５３】
なお、ＵＲＬはユーザのＵＲＬでＯＳはユーザのＯＳである。また、ポート番号及び使用アプリケーションはユーザのマシンに対応するものである。従って、オペレータが登録した時点ではこの内容は特定されていない。また、状態はオペレータの状態を表し、ReadyかCalling（呼び出し中である）か、Busy（応答中である）か、Hold（離席中である）か何れかの状態で特定される。更に呼び出しＩＤはオペレータを呼び出すためのものである。
【００５４】
また、Ready状態にあるオペレータの端末、すなわち、本実施形態においては、オペレータｍ，ｎ，ｐの端末には、図８に示すような画面表示がなされる。この画面レイアウトはコールセンタを安全センタとした場合の表示内容を例示的に示したもので、上部に例えば侵入センサなどの防犯センサが異常を検知したとき点灯又は点滅するセンサ異常対応ボタン、ユーザからの緊急呼出の際に点灯又は点滅する緊急呼出対応ボタン、火災センサが作動したときに自動的に点灯又は点滅する火災対応ボタンが並ぶ。また、中段にはモニタ画面とユーザ情報表示画面が並ぶ。なお、モニタ画面にはインターネット網を介して異常発生場所の状況が写し出されたり、一般的な問合せの場合にはユーザの顔（表情）が写し出されるようになっている。また、下段にはユーザからの要求信号が届いたときに各オペレータが自ら応答することを意思表示するための受け付けボタンが配置されている。すなわち、オペレータがReady状態となることで上述したセンサ異常対応、緊急呼出対応、火災対応、モニタ画面、ユーザ情報などが全て画面上に表示されるようになっている。なお、３つの対応ボタンや受け付けボタンは、タッチパネル又はマウスを介したカーソルなどの操作で動作（オン）するようになっている。
【００５５】
続いて、各オペレータが端末前に待機した状態でユーザがユーザ端末から要求信号を送信した場合のオペレータ呼出フローを図３のフローチャートに基づいて説明する。
【００５６】
まず、ユーザはユーザ端末からコールセンタのＵＲＬを利用してユーザＩＤのパラメータを送信する（ステップＳ２０）。このユーザからの要求信号の送信の一例を図９に示す。同図においては、ユーザがペンダント型の無線子機を身に付けておくとともに、カメラを備えコントローラとしての役目を果たす無線親機を自宅の所定位置に配置しておく。なお、コントローラには、ユーザとオペレータとの会話を行うマイクとスピーカが備わっている。また、コントローラはイーサネット（登録商標）ケーブルによってメディアコンバータやＡＤＳＬモデルに接続され、図１に示したインターネット網を介してコールセンタのサーバーやオペレータの端末と通信可能に接続されている。
【００５７】
続いて、図３に示すフローチャートに基づく説明に戻る。同図に示すように、ユーザがオペレータに応答してもらう必要が生じたときは、例えばペンダント型の子機のスイッチを押すことで、インターネット網を介して以下に詳細に説明する手順に従ってコントローラのマイクとスピーカによってオペレータと会話できるようになっている。例えば、ペンダント型の子機によってユーザが要求信号を発信すると、これに基づいてコールセンタはオペレータの応答状態をチェックする（ステップＳ２１）。なお、本実施形態では、オペレータｍ，ｎ，ｐが応答可能であることがこの時点で判明する。そして、Ready状態にあるオペレータの端末にコールセンタからユーザの要求信号を一斉に送信する。すなわち、Ready状態のオペレータを呼び出す（ステップＳ２２）。
【００５８】
このReady状態のオペレータの呼び出しは、図４に示す特別なサブルーチンで行われる。以下、このサブルーチンについて説明する。
【００５９】
まず、Ready状態のオペレータ呼び出しに関するサブルーチンをスタートする（ステップＳ１００）。次いで、オペレータテーブルに登録されているオペレータ数を入手する（ステップＳ１０１）。そして、ループ処理変数を初期化する（ステップＳ１０２）。なお、本実施形態では例示的にオペレータｍ，ｎ，ｐが応答可能であるとしているが、実際にはより数多くのオペレータが待機していることは言うまでもない。
【００６０】
次いで、オペレータ数分サーチしたか否かを判断し（ステップＳ１０３）、オペレータ数分サーチしていない場合は、サーチしていないオペレータテーブル（本フローではオペレータテーブルｎ番）の情報を入手する（ステップＳ１０４）。そして、ステップＳ１０４で入手したオペレータテーブル（本フローではオペレータテーブルｎ番）のオペレータがReady状態であるか否かを判断する（ステップＳ１０５）。ステップＳ１０５でオペレータがReady状態でないと判断した場合は、再びステップＳ１０３に戻って次のオペレータについて上述のステップＳ１０４とステップＳ１０５を繰り返す。ステップＳ１０５でオペレータがReady状態にあると判断した場合、続くステップＳ１０６に移行する。
【００６１】
ステップＳ１０５からステップＳ１０６に移行すると、ＵＲＬとポート番号、ＯＳ、アプリケーションなどの情報をもとにオペレータに呼出の送信を行う（ステップＳ１０６）。そして、オペレータテーブルに呼び出しＩＤを登録、状態を呼び出し中にする（ステップＳ１０７）。
【００６２】
このようにして、Ready状態にあるオペレータｎのテーブルに呼出ＩＤを登録し、その状態を呼出中にする（ステップＳ１０７）。そして、全てのオペレータについてステップＳ１０４からステップＳ１０７のルーチンを繰り返し、ステップＳ１０７においてオペレータ数分サーチしたと判断した場合、Ready状態のオペレータを呼び出す処理フローを終了する（ステップＳ１０８）。
【００６３】
これによって、Ready状態にある全てのオペレータの端末画面（図８参照）にユーザからの要求信号に対応するセンサ異常対応ボタン、緊急呼出対応ボタン、火災対応ボタン、一般問合せボタン（図８では図示せず）の何れかが点灯又は点滅するようになる。
【００６４】
なお、ここではこのユーザからの要求信号がReady状態のオペレータに時系列で送信されるが、出力処理がGigaイーサーネットなどの高速な通信や処理速度の機器を使用するので、各オペレータにはコールセンタから信号が同時に送信してくるように見える。この場合、むしろ回線の接続ルートや混み具合により影響を受けるので、ここでの時系列処理は問題にならない。
【００６５】
なお、ステップＳ１０３〜ステップＳ１０５のルーチンを繰り返し、全てのオペレータがReady状態にない場合やReady状態にあるオペレータがいても何らかの原因で対応できなかった場合においても、オペレータ数分サーチしたとしてステップＳ１０３からステップＳ１０８に移行してReady状態のオペレータを呼び出す処理フローを終了する（ステップＳ１０８）。すなわち、処理としては、Ready状態にあるオペレータがだれもいないときにはすぐに指定のオペレータを呼び出すが、Ready状態にあるオペレータがいても、何らかの原因で対応できなかったときにはタイムアウト処理で指定のオペレータを呼び出すようになっている。この場合は、ユーザからの要求信号に対してオペレータがだれも対応不可能なので、例えばコールセンタに常駐する担当者又はコールセンタ外にいる常に対応可能な少なくとも一人の担当者に知らせてその担当者がユーザからの要求信号に対応できるようにして確実に緊急対応ができる対策を講じている。
【００６６】
このようにしてReady状態にある全てのオペレータの端末にユーザからの要求信号が送られた後、特定のオペレータの最も早い受け付け動作を待つ。この受け付け動作は、上述したように図８に示す各オペレータの端末表示画面のいずれかの対応ボタンに触れるかカーソルでクリックすることで実行される。
【００６７】
ここで、オペレータがReady状態にあるにもかかわらず、一定時間内にオペレータがコールセンタに対応しない場合の対策について以下に詳細に説明する。この対策は、図３のフローチャートにおけるステップＳ２２ａで示したタイムアウト処理で行われる。なお、このタイムアウト処理においては、Ready状態にあるオペレータが誰もいない場合の対策も併せて図られている。以下、オペレータがReady状態にあるにもかかわらず全てのオペレータが対応しない場合に特別に指定したオペレータを呼び出すタイムアウト処理のサブルーチンについて図５に基づいて説明する。
【００６８】
図３に示すタイムアウト処理が開始されると（ステップＳ２２ａ）、図５に示すように、Ready状態にあるオペレータがいるか否かをまず判断する（ステップＳ２２０）。そして、Ready状態にあるオペレータが誰もいない場合は指定されたオペレータを呼び出す（ステップＳ２２３）。一方、Ready状態にあるオペレータがいる場合、コールセンタはいずれかのオペレータからの応答がありか否かの判断を行う（ステップＳ２２１）。そして、いずれかのオペレータがステップＳ２３で受け付けボタンを押した場合にはステップＳ２４に移行して応答したオペレータのＩＤを確認する（ステップＳ２４）。また、オペレータからの応答が５秒間ないと判断した場合（ステップＳ２２２）、特別に指定したオペレータ（オペレータ代行者）を呼び出す（ステップＳ２２３）。これによって、ユーザからの要求信号を放置することなく、これに確実に対応することができるようになる。
【００６９】
続いて、図３に示すオペレータ呼出フローに戻る。本実施形態ではオペレータｎが受付動作を開始したと仮定してオペレータＩＤのパラメータ（受け付け開始）を送信する（ステップＳ２３）。そして、コールセンタは応答したオペレータ（本実施形態ではオペレータｎ）のＩＤを確認する（ステップＳ２４）。これとともに、他のオペレータへの呼出を取り消す（ステップＳ２５）。
【００７０】
この他のオペレータの呼び出しを取り消す処理は、図６に示す特別なサブルーチン、すなわち、他のオペレータへの呼出を取り消す処理フローで行われる。以下、このサブルーチンについて説明する。
【００７１】
まず、他のオペレータの呼び出しを取り消す処理フローをスタートする（ステップＳ２００）。そして、オペレータテーブルに登録されているオペレータ数を入手し（ステップＳ２０１）、ループ処理変数を初期化する（ステップＳ２０２）。
【００７２】
次いで、オペレータ数分サーチするまで各オペレータについてステップＳ２０４からステップＳ２０５又はステップＳ２０４からステップＳ２０７のルーチンを繰り返す（ステップＳ２０３）。
【００７３】
具体的には、各オペレータテーブル（本フローチャートではオペレータテーブルｎ番）の情報を入手する（ステップＳ２０４）。なお、オペレータテーブルは、コールセンタ用サーバーが内部情報としてデータコードの形態で常に有している。すなわち、オペレータテーブルは図７に示す内容のテーブルで、上述の通り、オペレータＩＤや要求信号を出したユーザの詳細情報を特定している。
【００７４】
そして、図６に示すように、呼び出し中で呼出ＩＤが一致するか否かを判断し（ステップＳ２０５）、ＵＲＬとポート番号ＯＳ、アプリケーションなどの情報をもとにオペレータに呼出取り消しの送信を行う（ステップＳ２０６）。そして、オペレータｎのテーブルに呼出ＩＤを消去・状態をReadyにする（ステップＳ２０７）。次いで、ステップＳ２０３で全てのオペレータ数分サーチすることで、各オペレータの呼び出しが消去され、他のオペレータの呼び出しを取り消す処理フローを終了する（ステップＳ２０８）。
【００７５】
続いて、図３に示すフローチャート、すなわち、オペレータ呼出フローに戻って説明する。このようにして他のオペレータへの呼び出しを取り消した後、いち早くユーザの要求信号に対応したオペレータ（本実施形態の場合、オペレータｎ）に応答対応権を与え、ログにユーザＩＤパラメータ、オペレータＩＤ、開始時間を記録する（ステップＳ２６）。そして、オペレータｎにユーザへの応答を委ねる（ステップＳ２７）。
【００７６】
また、オペレータｎの端末からユーザへの応答に合わせてオペレータＩＤパラメータ（受け付け開始）がコールセンタに送信され（ステップＳ２８）、コールセンタにおいてはログにユーザＩＤパラメータ、オペレータＩＤ、そして、オペレータｎのユーザへの応答が終了した時点での終了時間を記録し（ステップＳ２９）、オペレータ呼出フローを終了する。コールセンタのサーバーは、オペレータごとの応答回数や応答時間をデータベースにオペレータごとに記録しておく。
【００７７】
なお、上述の各フローチャートは本発明を実施する上での例示的なフローチャートとして示したもので、本発明の範囲を逸脱しない範囲で様々な形態のフローチャートが考えられることは言うまでもない。
【００７８】
以上の処理ルーチンを行い、オペレータの応答回数や応答時間を記録することで、ユーザの送信要求に対して対応可能なオペレータにいち早く応答させることができ、かつ応答した回数に応じて各オペレータにそれに相当する報酬を支払うことができるようになる。
【００７９】
このようなコールセンタの最適管理方法は、例えば安全センタなど、ユーザの問い合わせが一般的であったり緊急な質問が多い形態のコールセンタに適用するとその効果が大きい。このような形態のコールセンタは、オペレータがユーザからの要求信号に対していかに早く対応するが重要である。特に、安全センタなどの緊急性を要するコールセンタにおいては、ユーザの要求信号を介していち早くユーザと会話したりユーザの状態を判断したりすることが最も大切とされる。
【００８０】
そして、本発明にかかるコールセンターの最適管理方法は、ユーザからの要求信号を対応可能なオペレータに同時に送信し、なるべく早く対応したオペレータに応答対応権を渡すことで、このような要求に対応することを可能としている。
【００８１】
具体的には、インターネット網で安全センタとユーザの端末、オペレータの端末をつなぎ、ＩＰ電話を利用して異常が生じたら上述した方法で一番早く対応したオペレータにユーザの情報を知らせるとともに、ユーザのモニタあるいはユーザとの会話を可能とする。なお、オペレータがユーザに応答するに際しては、ユーザと会話するだけでなくモニタ画面でユーザの表情や要求信号を送ったマシンの周辺状況を知らせても良い。すなわち、オペレータの端末画面がセンサ異常状態となった場合、ユーザ情報ＩＤ、ユーザの氏名や異常発生の場所などが分かるようにオペレータの端末画面に表示してオペレータが状況を把握できるようにするのが良い。なお、受け付けボタンには図８に示すようにタッチパネルが備わっており、通常の一般呼び出しの他にセンサ異常対応ボタン、緊急呼出ボタン、侵入対応ボタンが状況に対して別個に点灯又は点滅するようになっているので、オペレータはこの点灯又は点滅したボタンに応じてユーザとの会話内容を変えることが可能となる。また、オペレータは必要に応じて火災対応ボタンが点灯又は点滅した場合は消防署、侵入対応ボタンが点灯又は点滅した場合は警備会社、緊急呼出ボタンが点灯又は点滅した場合は病院にそれぞれ連絡することができる。また、一般呼び出しの場合は、オペレータは余裕をもってユーザと会話することができる。
【００８２】
なお、将来的には火災発生の場合は、オペレータが消防署に連絡しなくても消防署に自動発報することも可能となろう。侵入対応ボタンが作動した場合の警備会社への自動連絡や、緊急呼出ボタンが作動した場合の病院への自動連絡についても同様である。また、ＩＰ電話を利用することでＩＰアドレスが分かるので、通報してきたユーザがパニック状態に陥っていても、上述のオペレータテーブルを活用してユーザの詳細情報を瞬時に判断できる。
【００８３】
例えば、安全センターとして例示したコールセンタが以上のような構成を有することで、緊急性を要するユーザの問い合わせに対してオペレータがいち早く応答するニーズに答えることができる。
【００８４】
以上説明したように、本発明にかかるコールセンターの最適管理方法によると、オペレータがいわゆるオークション方式で複数のオペレータがコールセンターに契約しており、これらのオペレータが各自応対できる時間にユーザからの要求信号に対して待機して対応すれば良く、いち早く対応したオペレータに報酬を支払うシステムを可能とする。
【００８５】
このように本発明では、ユーザの要求信号に対応した先着順に応答対応権が与えられかつこの件数に応じて給料が支払われるので、いわば能力給になり、オペレータの対応が早くなる。
【００８６】
また、オペレータは、自分の都合の良いときにインターネットのＷｅｂで自分の端末をReady状態にすれば良く、都合の悪いときは応答する必要がなくなるので、自分に合ったペースで仕事ができるようになり、オペレータ側にとっても魅力的な勤務形態を実現することが可能となる。
【００８７】
一方、従来技術に記載されたオペレータの応答内容に関しては、専門性及び昔の履歴が必要であり、従来のコールセンタにおいてサーバーは専門性や昔の履歴を考慮して特定の一人の人を指定して答えさせている。そのため、特定された人は極力ユーザの問い合わせに対して対応しなければならない。従って、このような特定のオペレータが対応不可能である場合は、コールセンタ用サーバーが対応可能なオペレータを順次さがす必要がある。従って、ユーザの要求信号に対してオペレータが対応する時間がどうしても遅くなり、このような形態では、コールセンタに登録しているユーザが通信要求を出してもオペレータが迅速に対応することはできない。しかしながら、本発明によるコールセンタの最適管理方法は、このような従来の欠点を上述したように解決することを可能とする。
【００８８】
なお、上述の実施形態に関連して、ユーザの通信要求内容に対応するグループにオペレータをグループ分けしても良い。すなわち、相談内容に応じて、一般的な相談、医療関係の相談、火災に関する相談、防犯に関する相談にオペレータをグループ分けし、例えば、健康に関する問い合わせは医療経験のあるグループに属するオペレータでReady状態にある全てのオペレータにユーザの要求信号を送信する。そして、このグループのオペレータのうち、最も早く受け付けボタンを押したオペレータに対応権を与えるようにしても良い。また、火災センサが異常を検知したときは、火災関連のグループに属するオペレータのうち、最も早く受け付けボタンを押したオペレータに対応権を与える。また、防犯センサが異常を検知したときは、防犯のグループに属するオペレータのうち、最も早く受け付けボタンを押したオペレータに対応権を与えるようにしても良い。
【００８９】
また、コールセンタのシステムにおいてオペレータ用画面にコールセンタ用サーバーが当日のユーザからの要求頻度に応じてそのグループ自体の割り振りを変えて各オペレータの画面表示状態を変えるようにしても良い。すなわち、オペレータの端末表示部のオペレータ対応ボタンが必要に応じて点灯又は点滅したり消灯したりするようにしても良い。
【００９０】
具体的には、オペレータの余裕度に応じてオペレータの端末に緊急呼出と一般受け付けの２つの対応ボタンが表示されるシステムとして、例えば緊急呼び出し対応の技能を有するオペレータの業務が忙しくなった場合は、必要に応じてこのようなオペレータの端末のボタンから一般受け付け対応ボタンの表示を消して緊急呼出対応ボタンのみ点灯又は点滅して、緊急呼び出しに迅速かつ確実に対応できるようにしても良い。
【００９１】
このように、本発明の別の実施形態としてのコールセンタ用サーバーは、オペレータの専門分野に応じてオペレータを相談内容にあったグループにグループ分けしておくことを可能としている。そして、ユーザの要求信号内容に応じてグループ分けされたオペレータの最適グループに属するReady状態にある全てのオペレータにユーザの要求信号を送るようにする。これによって、ユーザはその時点で自分の望む専門分野のオペレータといち早く話すことができる。
【００９２】
また、本発明にかかるコールセンタの最適管理方法は、分散型のコールセンタシステムにもかかわらず、オペレータを適切に評価することが可能となる。なお、オペレータを評価するにあたっては、ユーザの要求信号に対して応答した回数やこれに加えてユーザに対して電話をかけた時間（通話時間）を用いても良い。
【００９３】
また、オペレータの回答内容に応じて予めランク分けしておき、これに基づいてオペレータへの報酬を決めても良い。具体的には回答内容が異常発生の内容か、緊急問い合わせに関する内容か、一般呼び出しに対する内容かを判断し、問い合わせの内容に応じてオペレータに対する支払いを決めても良い。
【００９４】
具体的には、このオペレータへの報酬支払い方法は、図３に示すフローチャートのステップＳ２６に関連して特別なサブルーチンによって行われる。以下にオペレータへの支払い判断のサブルーチンについて図１０に基づいて説明する。まず、オペレータＩＤ、ユーザＩＤ、パラメータを確認し（ステップＳ２６０）、パラメータが緊急呼び出しか否かを判断する（ステップＳ２６１）。パラメータが緊急呼び出しである場合は、緊急呼び出し対応の３ポイントを応答したオペレータに加算する（ステップＳ２６２）。続いて、パラメータが緊急呼び出しでない場合は、パラメータが火災か否かを判断する（ステップＳ２６３）。そして、パラメータが火災の場合、応答したオペレータに火災対応に関するポイント数として３ポイントを加算する（ステップＳ２６４）。また、パラメータが火災でない場合はパラメータが不法侵入か否かを判断し（ステップＳ２６５）、パラメータが不法侵入である場合は、これに応答したオペレータに３ポイントを加算する（ステップＳ２６６）。そして、パラメータが不法侵入でない場合は一般質問受け付けであると判断し、これに応答したオペレータに１ポイントを加算する（ステップＳ２６７）。そして、オペレータを呼び出すとともに（ステップＳ２６８）、データベースにおいて上述したポイントを該当するオペレータのデータに加算して（ステップＳ２６９）、オペレータへの支払い判断のサブルーチンを終了する（ステップＳ２７０）。
【００９５】
以上説明したように、ユーザの通信要求を一斉に流すという考え方だけでなく、ユーザからの要求信号をいち早く取ったオペレータの応答回数や応答内容を管理するという考え方を加えることで、ユーザの要求信号に対してオペレータがいち早く応答する有用性のある分散型のコールセンタシステムを実現できる。
【００９６】
そして、コールセンタ（報酬支払い者）から見れば、各オペレータへのアクセス件数に応じて報酬の支払いをするので、報酬支払いの判断基準が明確になる。また、オペレータから見れば、勤務時間を気にすることなく、好きな時間に都合がつく時間だけ勤務すれば良い。また、複数のオペレータのうち先着応答者にユーザへの対応権を与えるという競争原理を利用しているので、ユーザの要求信号に対してオペレータが誰も応答しないことは起こり難くなる。また、オペレータの応答した内容ごとに重み付けをしながら各オペレータの応答回数を管理することで、オペレータへの報酬支払いの管理を適切に行えるようになる。
【００９７】
また、上述したようにコールセンタにはオペレータ代行者が常に待機しており、オペレータが対応不能の際にはコールセンタのオペレータ代行者が責任をもって対応するのが好ましい。例えば、コールセンタが安全センタの場合、全オペレータがBusy状態でユーザからの要求信号に対してオペレータが誰も一定時間対応しない場合、安全センタに自動的に切り替えて安全センタや安全センタ外に待機していた担当者、すなわち安全センターに常駐するオペレータ代行者や安全センタ外に待機するオペレータ代行者にユーザの要求信号を送るのが好ましい。このように、無応答回避策として、一定時間（例えば５秒程度）無応答のときには、安全センタ又は安全センタ外にいる指定されたオペレータ代行者に自動的に送信してこのオペレータに対応させるなどの対策を講じておくことで、コールセンタの信頼性を高めることができる。このように、オペレータ代行者は必ずしもコールセンタに常駐している必要はなく、コールセンタ外にいるアクセス可能な複数のオペレータの少なくとも１人であっても良い。
【００９８】
本発明においては、上述したインターネット網の代りに、有線電話回線、光ファイバー通信網、ＣＡＴＶケーブル回線、無線電話回線、衛星通信網等のさまざまな回線が考えられる。
【００９９】
また、上述した実施の形態におけるユーザやオペレータの端末をパソコンとしたが、インターネット電話機能を備えた携帯情報端末（ＰＤＡ）、インターネット電話機能を備えた形態情報ツールなどで代用しても良い。
【０１００】
また、ユーザの状態（体温、脈拍、血圧など）をモニタして異常発報と同時にこれらのデータを送信して、オペレータの的確な判断を助けるようにしても良い。また、ユーザが音声で緊急コールをした場合に、ユーザの問い合わせの種類分けをユーザの音声に基づいて自動的に行っても良い。例えば、病院などにおいて、インターネットを介さないイントラネットによるナースセンタにも本発明を適用することが可能であり、これによって看護及び介護の質を高めることができる。
【産業上の利用可能性】
【０１０１】
本発明にかかるコールセンタの最適管理方法は安全センタなどのコールセンタに好適に利用されるが、必ずしもこの種の形態のコールセンタに限定されず、様々な形態のコールセンタに適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【０１０２】
【図１】本発明の一実施形態にかかるコールセンタの最適管理方法を説明するブロック図である。
【図２】図１に示したコールセンタの最適管理方法におけるオペレータ呼び出しフローの一例を示したフローチャートの一部である。
【図３】図２に続くフローチャートである。
【図４】図３に示したフローチャートに関連するフローチャートで、Ready状態のオペレータを呼び出す処理フローの一例を示したフローチャートである。
【図５】図３に示すタイムアウト処理に関するサブルーチンである。
【図６】図３に示したフローチャートに関連するフローチャートで、他のオペレータへの呼び出しを取り消す処理フローの一例を示したフローチャートである。
【図７】図１に示したコールセンタの最適管理方法におけるオペレータテーブルの一例を示す図である。
【図８】オペレータ端末の表示画面の一例を示す図である。
【図９】ユーザからの要求信号の送信方法を説明するためのブロック図である。
【図１０】オペレータへの報酬支払い方法の一例を示すサブルーチンである。
【符号の説明】
【０１０３】
１    コールセンタの最適管理システム
２    コールセンタ
３    コールセンタ用サーバー
４（４ａ，４ｂ，４ｃ，・・・）    オペレータ
５（５ａ，５ｂ，５ｃ，・・・）    オペレータ用処理装置（オペレータパソコン）
６    ユーザ
７    ユーザパソコン
８    インターネット網
【図１】
2005175996.tif 000003
【図２】
2005175996.tif 000004
【図３】
2005175996.tif 000005
【図４】
2005175996.tif 000006
【図５】
2005175996.tif 000007
【図６】
2005175996.tif 000008
【図７】
2005175996.tif 000009
【図８】
2005175996.tif 000010
【図９】
2005175996.tif 000011
【図１０】
2005175996.tif 000012