(57)【要約】【課題】  認証作業を容易にし、かつ、認証情報が外部へ漏洩してしまうのを防止することが容易なＩＰ電話装置，ＩＰ電話認証システム並びにＩＰ電話端末の認証方法を提供する。【解決手段】  サーバ４０に接続されＶｏＩＰソフトウェアを有するオペレータ端末１０を備えたＩＰ電話装置Ａであって、オペレータ端末１０には、サーバ４０の認証情報として用いられるＩＤコード等を記憶するアダプター２０が接続され、アダプター２０は、オペレータ端末１０に接続するための外部接続部２２と、ＩＤコード等を記憶する記憶部２４と、オペレータ端末１０へＩＤコード等を送信する機能を有する演算部２１とを備え、オペレータ端末１０は、アダプター２０に接続するための外部装置接続部１５と、アダプター２０からＩＤコード等を受信し、サーバ４０へＩＤコード等を送信する機能を有するＣＰＵ１１とを備えた。【選択図】    図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
認証サーバに通信回線を介して接続されＩＰソフトフォンを実現するためのＶｏＩＰソフトウェアを有する端末機を備えたＩＰ電話装置であって、
前記端末機には、前記認証サーバの認証情報として用いられる前記端末機の使用者を識別するための識別情報を記憶するＩＰ電話認証装置が接続され、
該ＩＰ電話認証装置は、前記端末機に接続するための外部接続部と、少なくとも前記識別情報を記憶する記憶部と、前記端末機へ前記外部接続部を介して前記識別情報を送信する機能を有する演算部と、を備え、
前記端末機は、前記ＩＰ電話認証装置に接続するための外部装置接続部と、前記認証サーバに前記通信回線を介して接続するための接続部と、前記外部装置接続部を介して前記ＩＰ電話認証装置から識別情報を受信し、前記接続部を介して前記認証サーバへ前記識別情報を送信する機能を有する制御部と、を備えたことを特徴とするＩＰ電話装置。
【請求項２】
前記ＩＰ電話認証装置には、送受話器が接続され、
前記ＩＰ電話認証装置の演算部は、前記端末機からのデジタル音声信号をアナログ音声信号に変換して前記送受話器へ送信し、該送受話器からのアナログ音声信号をデジタル音声信号に変換して前記端末機へ送信するアナログ・デジタル変換機能を有することを特徴とする請求項１に記載のＩＰ電話装置。
【請求項３】
前記ＩＰ電話認証装置の記憶部に記憶された識別情報には、使用者を特定するためのＩＤコードが含まれていることを特徴とする請求項１に記載のＩＰ電話装置。
【請求項４】
前記ＩＰ電話認証装置の記憶部には、前記識別情報が暗号化されて記憶され、
前記端末機の制御部は、前記ＩＰ電話認証装置から受信した暗号化された識別情報を復号化して前記認証サーバへ送信する機能を有することを特徴とする請求項１に記載のＩＰ電話装置。
【請求項５】
前記端末機の制御部は、前記ＩＰ電話認証装置の記憶部に記憶された識別情報を更新するための更新要求信号を前記接続部を介して受信することに基づいて、前記ＩＰ電話認証装置へ前記更新要求信号を送信する機能を有し、
前記ＩＰ電話認証装置の演算部は、前記更新要求信号を前記外部接続部を介して受信することに基づいて、前記記憶部に記憶された識別情報を更新する機能を有することを特徴とする請求項１に記載のＩＰ電話装置。
【請求項６】
前記端末機の制御部は、前記受信した更新要求信号に基づいて更新すべき識別情報を暗号化して、前記ＩＰ電話認証装置へ送信する機能を有することを特徴とする請求項５に記載のＩＰ電話装置。
【請求項７】
前記ＶｏＩＰソフトウェアは、ＷＥＢブラウザソフトウェアに組み込まれていることを特徴とする請求項１に記載のＩＰ電話装置。
【請求項８】
前記ＩＰ電話認証装置の外部接続部及び前記端末機の外部装置接続部は、ＵＳＢポートであることを特徴とする請求項１に記載のＩＰ電話装置。
【請求項９】
ＩＰ電話装置と、該ＩＰ電話装置の使用者を識別するための識別情報を有するデータベースを管理し前記ＩＰ電話装置と通信回線で接続された認証サーバと、を備えたＩＰ電話認証システムであって、
前記ＩＰ電話装置は、ＩＰソフトフォンを実現するためのＶｏＩＰソフトウェアを備えた端末機と、前記認証サーバの認証情報として用いられる前記識別情報を記憶し前記端末機に接続されるＩＰ電話認証装置と、を有し、
前記端末機は、前記ＩＰ電話認証装置が接続されることに基づいて該ＩＰ電話認証装置から前記識別情報を取得して前記認証サーバへ送信する機能を有し、
前記認証サーバは、前記端末機から識別情報を受信して、前記データベースに記憶された識別情報に基づいて使用者を認証する機能を有することを特徴とするＩＰ電話認証システム。
【請求項１０】
前記認証サーバは、前記ＩＰ電話認証装置に記憶された識別情報を更新するための更新要求信号を前記ＩＰ電話装置へ送信し、該ＩＰ電話装置から更新済信号を受信することによって前記データベースに記憶された識別情報を更新する機能を有し、
前記ＩＰ電話装置は、前記更新要求信号を受信することに基づき前記ＩＰ電話認証装置に記憶された識別情報を更新する機能を有することを特徴とする請求項９に記載のＩＰ電話認証システム。
【請求項１１】
ＩＰ電話装置の使用者を識別するための識別情報を含む使用者に関する情報を有するデータベースを管理する認証サーバに通信回線を介して接続された前記ＩＰ電話装置における認証方法であって、
前記認証サーバの認証情報として用いられる前記識別情報を記憶するＩＰ電話認証装置を、前記ＩＰ電話装置を構成する端末機に接続して、前記識別情報を前記端末機に送信するステップと、
前記端末機が受信した前記識別情報を前記認証サーバに送信するステップと、
前記認証サーバが受信した前記識別情報と前記データベースに記憶された識別情報に基づいて前記使用者を認証するステップと、を備えたことを特徴とするＩＰ電話装置の認証方法。
【請求項１２】
前記使用者を認証するステップの後に、当該認証された使用者に関する情報を前記データベースから読み出して、前記ＩＰ電話装置に送信するステップを有することを特徴とする請求項１１に記載のＩＰ電話装置の認証方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＩＰ電話装置，ＩＰ電話認証システム並びにＩＰ電話端末の認証方法に係り、特にボイス・オーバＩＰ（ＶｏＩＰ）技術を用いたＩＰ電話についての使用者を認証することが容易なＩＰ電話装置，ＩＰ電話認証システム並びにＩＰ電話端末の認証方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
ＶｏＩＰソフトウェアを搭載したパーソナルコンピュータ（ＰＣ）をＩＰ電話装置としてソフトフォンを実現する技術がある（例えば、特許文献１参照）。この場合、ＶｏＩＰソフトウェアをＰＣ端末で作動させ、ＰＣ端末に接続されたヘッドセット等の送受話器を用いて使用者は架電相手先と通話することができる。ヘッドセットは、例えばＰＣ端末のＵＳＢポートに接続される。
【０００３】
また、ＶｏＩＰ技術の進歩により、このようなＰＣ端末及びＶｏＩＰソフトウェアを用いたＩＰ電話装置をコールセンタ等で使用することが一般化しつつある。コールセンタでは、オペレータは認証サーバにログインし、その後ＰＣ端末で電話機能の操作を行いながらヘッドセットで通話先と交信する。
【０００４】
上述のようなＩＰ電話装置は、ＬＡＮやＷＡＮ等で接続することにより地理的に分散した場所に配設することが可能である。したがって、従来のようなオペレータを一箇所に集中的に配員した集中型のコールセンタではなく、オペレータを地理的に分散した場所に配員した分散型のコールセンタを構築することが可能である。分散型のコールセンタでは、集中型のコールセンタと同様な業務管理が可能であり、コールセンタの運用コストを低減することができる。
【０００５】
しかし、このような分散型のコールセンタでは、特に第三者がオペレータになりすまして認証サーバにログインすることにより、機密情報が漏洩してしまうことを防止する必要がある。このため、各オペレータが業務開始に当たって、ＩＰ電話装置をコールセンタの認証サーバにログインさせるときに、オペレータの認証を間違いなく行なわなければならない。
【０００６】
従来、オペレータの認証は、ＩＰ電話装置から業務にログインする際に、オペレータが予め設定されたＩＤコードとパスワードをＩＰ電話装置のキーボード等から入力し、そのＩＤコードとパスワードに基づいて認証サーバがオペレータのアクセス権を認証することが一般的である。
【０００７】
【特許文献１】特開２００３−１５８５５３号公報（第２−７頁、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかし、ログイン時に、ＩＰ電話装置にＩＤコードとパスワードを入力する認証方式では、オペレータは長いＩＤコードやパスワードをログイン毎に入力しなければならず、ログイン作業に手間が掛かり煩わしいという問題があった。また、セキュリティ確保の観点からは、ＩＤコードとパスワードが外部に一旦漏洩すると、第三者がオペレータになりすましてログインすることができ、顧客情報等の企業にとって重要な機密情報が外部に流出してしまう可能性があるという不都合があった。しかも機密情報の外部への流出が長期にわたって発見され難いという不都合もある。
【０００９】
本発明の目的は、上記課題に鑑み、ＩＰ電話装置の使用者の認証作業を容易にし、かつ、ＩＰ電話装置の使用者のＩＤコード及びパスワード等の認証情報が外部へ漏洩してしまうのを防止することが容易なＩＰ電話装置，ＩＰ電話認証システム並びにＩＰ電話端末の認証方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
前記課題は、本発明によれば、認証サーバに通信回線を介して接続されＩＰソフトフォンを実現するためのＶｏＩＰソフトウェアを有する端末機を備えたＩＰ電話装置であって、前記端末機には、前記認証サーバの認証情報として用いられる前記端末機の使用者を識別するための識別情報を記憶するＩＰ電話認証装置が接続され、該ＩＰ電話認証装置は、前記端末機に接続するための外部接続部と、少なくとも前記識別情報を記憶する記憶部と、前記端末機へ前記外部接続部を介して前記識別情報を送信する機能を有する演算部と、を備え、前記端末機は、前記ＩＰ電話認証装置に接続するための外部装置接続部と、前記認証サーバに前記通信回線を介して接続するための接続部と、前記外部装置接続部を介して前記ＩＰ電話認証装置から識別情報を受信し、前記接続部を介して前記認証サーバへ前記識別情報を送信する機能を有する制御部と、を備えたことにより解決される。
【００１１】
このように、本発明のＩＰ電話装置は、端末機と該端末機に接続されるＩＰ電話認証装置とを備えており、端末機にＩＰ電話認証装置を接続することにより、ＩＰ電話認証装置内に記憶された使用者についての識別情報が端末機に送信され、端末機からさらに外部の認証サーバに識別情報が送信されるように構成されている。このように、本発明では認証サーバの認証情報として用いられる識別情報が、ＩＰ電話認証装置を端末機に接続することによって認証サーバへ送信される。
これにより、従来は使用者が認証サーバへＩＰ電話装置をログインさせる処理毎に、使用者によって識別情報を端末機に入力しなければならなかったが、本発明によればログイン処理毎の識別情報の入力作業が不要となり、ログイン作業についての時間が短縮され操作性が向上する。
【００１２】
さらに、認証サーバへログインするための識別情報が、ＩＰ電話認証装置内に記憶されているので、ＩＰ電話認証装置そのものを日々管理することにより、識別情報の漏洩を防ぐことが可能であり、識別情報が漏洩してなりすましにより第三者が認証サーバへログインすることを防ぐことができる。また、ＩＰ電話認証装置は物理的に管理することができるという利点があり、万一紛失等した場合には、直ちにその識別情報によるログインを禁止する等により企業秘密等の機密情報漏洩に対する処置を講じることができる。
【００１３】
また、前記ＩＰ電話認証装置には、送受話器が接続され、前記ＩＰ電話認証装置の演算部は、前記端末機からのデジタル音声信号をアナログ音声信号に変換して前記送受話器へ送信し、該送受話器からのアナログ音声信号をデジタル音声信号に変換して前記端末機へ送信するアナログ・デジタル変換機能を有する構成とすることができる。このように、送受話器のアダプターがＩＰ電話認証装置を兼ね備える構成とすれば好適である。つまり、アダプター及び送受話器は、ＩＰ電話装置を使用するときに必ず使用するものであるので、これらを一体に管理することによってＩＰ電話認証装置の管理が容易となる。
【００１４】
また、前記ＩＰ電話認証装置の記憶部に記憶された識別情報には、使用者を特定するためのＩＤコードが含れていれば好適である。
【００１５】
また、前記ＩＰ電話認証装置の記憶部には、前記識別情報が暗号化されて記憶され、前記端末機の制御部は、前記ＩＰ電話認証装置から受信した暗号化された識別情報を復号化して前記認証サーバへ送信する機能を有するようにすれば好適である。このように、ＩＰ電話認証装置内に記憶される識別情報が暗号化されることにより、不正にＩＰ電話認証装置が持ち出されたような場合であっても、識別情報を得るためには復号化処理が必要となるので、直ちに識別情報が漏洩して認証サーバにログインされてしまうことを防ぐことができる。
【００１６】
また、前記端末機の制御部は、前記ＩＰ電話認証装置の記憶部に記憶された識別情報を更新するための更新要求信号を前記接続部を介して受信することに基づいて、前記ＩＰ電話認証装置へ前記更新要求信号を送信する機能を有し、前記ＩＰ電話認証装置の演算部は、前記更新要求信号を前記外部接続部を介して受信することに基づいて、前記記憶部に記憶された識別情報を更新する機能を有すれば好適である。このように、端末機側からの識別情報の更新要求信号を受信することに基づいて、ＩＰ電話認証装置内の識別情報を更新可能に構成することにより、使用者も意識しない内にＩＰ電話認証装置毎に識別情報を変更することができる。これによりさらに認証サーバへの第三者が侵入することに対するセキュリティを向上させることができる。
【００１７】
また、前記端末機の制御部は、前記受信した更新要求信号に基づいて更新すべき識別情報を暗号化して、前記ＩＰ電話認証装置へ送信する機能を有すれば好適である。このようにＩＰ電話認証装置内に記憶される識別情報が暗号化されることにより、セキュリティを向上させることができる。
【００１８】
また、前記ＶｏＩＰソフトウェアは、ＷＥＢブラウザソフトウェアに組み込まれたものを使用することができる。また、前記ＩＰ電話認証装置の外部接続部及び前記端末機の外部装置接続部は、ＵＳＢポートとすることができる。
【００１９】
また、前記課題は、本発明によれば、ＩＰ電話装置と、該ＩＰ電話装置の使用者を識別するための識別情報を有するデータベースを管理し前記ＩＰ電話装置と通信回線で接続された認証サーバと、を備えたＩＰ電話認証システムであって、前記ＩＰ電話装置は、ＩＰソフトフォンを実現するためのＶｏＩＰソフトウェアを備えた端末機と、前記認証サーバの認証情報として用いられる前記識別情報を記憶し前記端末機に接続されるＩＰ電話認証装置と、を有し、前記端末機は、前記ＩＰ電話認証装置が接続されることに基づいて該ＩＰ電話認証装置から前記識別情報を取得して前記認証サーバへ送信する機能を有し、前記認証サーバは、前記端末機から識別情報を受信して、前記データベースに記憶された識別情報に基づいて使用者を認証する機能を有することにより解決される。
【００２０】
また、前記認証サーバは、前記ＩＰ電話認証装置に記憶された識別情報を更新するための更新要求信号を前記ＩＰ電話装置へ送信し、該ＩＰ電話装置から更新済信号を受信することによって前記データベースに記憶された識別情報を更新する機能を有し、前記ＩＰ電話装置は、前記更新要求信号を受信することに基づき前記ＩＰ電話認証装置に記憶された識別情報を更新する機能を有する構成することができる。
【００２１】
また、前記課題は、本発明によれば、ＩＰ電話装置の使用者を識別するための識別情報を含む使用者に関する情報を有するデータベースを管理する認証サーバに通信回線を介して接続された前記ＩＰ電話装置における認証方法であって、前記認証サーバの認証情報として用いられる前記識別情報を記憶するＩＰ電話認証装置を、前記ＩＰ電話装置を構成する端末機に接続して、前記識別情報を前記端末機に送信するステップと、前記端末機が受信した前記識別情報を前記認証サーバに送信するステップと、前記認証サーバが受信した前記識別情報と前記データベースに記憶された識別情報に基づいて前記使用者を認証するステップと、を備えることにより解決される。
【００２２】
また、前記使用者を認証するステップの後に、当該認証された使用者に関する情報を前記データベースから読み出して、前記ＩＰ電話装置に送信するステップを有するように構成すれば好適である。
【発明の効果】
【００２３】
本発明によれば、ＩＰ電話装置の使用者の認証情報である識別情報が記憶されたＩＰ電話認証装置をＩＰ電話認証装置の端末機に接続することにより、端末機を介して識別情報を認証サーバへ送信して、認証サーバに使用者の認証をさせることができるので、ＩＰ電話装置の使用者は認証作業が容易となる。また、識別情報がＩＰ電話認証装置内に記憶されているので、ＩＰ電話認証装置を管理することにより、識別情報の外部への漏洩を物理的に管理することができる。また、識別情報が漏洩したことを発見することが容易であるので、万一識別情報が漏洩した場合には、直ちに第三者のなりすましによる認証サーバへの不正アクセスに対処することができる。
【００２４】
このように、本発明によればＩＰ電話装置の使用者の認証作業を容易にし、かつ、ＩＰ電話装置の使用者のＩＤコード及びパスワード等の認証情報が外部へ漏洩してしまうのを防止することが容易なＩＰ電話装置，ＩＰ電話認証システム並びにＩＰ電話端末の認証方法を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２５】
以下、本発明の一実施の形態を図面に基づいて説明する。なお、以下に説明する処理ステップ，配置等は本発明を限定するものでなく、本発明の趣旨の範囲内で種々改変することができるものである。図１はコールセンタの構成図、図２はオペレータ端末の構成図、図３はアダプターの構成図、図４はサーバの機能の説明図、図５はデータベース記憶装置の説明図、図６はオペレータ情報テーブルの説明図、図７は顧客データベースの説明図、図８は発信予定情報テーブルの説明図、図９は受付状況情報テーブルの説明図である。図１０はアダプターの認証処理に係るフローチャート、図１１はオペレータ端末の認証処理に係るフローチャート、図１２はサーバの更新処理に係るフローチャート、図１３はオペレータ端末の更新処理に係るフローチャート、図１４はアダプターの更新処理に係るフローチャートである。
【００２６】
以下に、本発明のＩＰ電話認証装置としてのアダプター２０をコールセンタＦ内のＩＰ電話装置Ａに適用した例を示す。このコールセンタＦは、ＩＰ電話認証システムを構成する。コールセンタＦは、オペレータによって使用される複数のＩＰ電話装置Ａと、ＩＰ電話装置Ａと通信回線としてのＬＡＮ８０を介して接続されたＬＡＮスイッチ６０と、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）機能を有しＬＡＮスイッチ６０のスイッチングを制御する認証サーバとしてのサーバ４０と、サーバ４０に接続されて管理されオペレータ情報テーブル５１等のデータベースを記憶するデータベース記憶装置５０と、ＬＡＮスイッチ６０とＩＰ回線網１００との間に配設されたＩＰ−ＰＢＸ（交換機）７０とを備えて構成されている。サーバ４０は、ＣＴＩ機能により発着信した顧客電話番号によるオペレータの振り分け、顧客データベースの検索及びオペレータへの提示等を行なうことが可能である。なお、サーバ４０は、ログイン処理により認証されたオペレータのＩＰ電話装置Ａのみに上記発着信の振り分け等を行なう。サーバ４０は、データベース記憶装置５０内に記憶されたデータベースの書換え等の管理を行なう。
【００２７】
このような構成により、オペレータはＩＰ電話装置Ａを用いてＩＰ回線網１００を介して通話することができる。なお、ＩＰ電話装置Ａは、必ずしもコールセンタＦの構内に配設されていなくてもよく、ＬＡＮやＷＡＮ等を介してサーバ４０と接続されていれば、コールセンタＦの外部に配設されていてもよい。
【００２８】
ＩＰ電話装置Ａは、ＩＰソフトフォンを実現するためのＶｏＩＰソフトウェアがインストールされたパーソナルコンピュータ（ＰＣ）からなる端末機としてのオペレータ端末１０と、オペレータ端末１０に接続されアナルグ信号とデジタル信号の変換を行なうアダプター２０と、アダプター２０に接続されオペレータが装着する送受話器としてのヘッドセット３０とを備えて構成されている。なお、アダプター２０とヘッドセット３０とは、一体に構成されていてもよいし、着脱可能に構成されていてもよい。
【００２９】
図２に示すようにオペレータ端末１０は、ＶｏＩＰソフトウェア等に基づき各種制御を行なう制御部としてのＣＰＵ１１と、キーボードやマウスから構成される入力部１２と、液晶画面やＣＲＴモニターから構成される表示部１３と、ＬＡＮ８０と接続されるＬＡＮボードからなる接続部としてのＬＡＮ接続部１４と、アダプター２０と接続される外部装置接続部１５と、各種ソフトウェアやＯＳ，業務情報等を記憶するＨＤＤやワーキングエリアとして用いられるＲＡＭ等を有する記憶部１６とを備えている。外部装置接続部１５は、ＵＳＢポート及びドライバ等により構成することができる。
【００３０】
本実施の形態のＶｏＩＰソフトウェアは、ＩＰ電話を行なうための機能を実現するためのものであり、オペレータはＶｏＩＰソフトウェアを用いて顧客と通話することができる。また、オペレータ端末１０には、サーバ４０からの各種情報の取得及び表示等を行なう情報閲覧用ソフトウェアがインストールされている。この情報閲覧用ソフトウェアとしては、ＷＥＢブラウザを用いることができる。そして、この情報閲覧用ソフトウェアには、後述するオペレータの認証を行なうための認証処理機能が含まれている。また、認証処理機能は別個のソフトウェアによって行なうように構成してもよい。本実施の形態ではＶｏＩＰソフトウェアは、情報閲覧用ソフトウェアに組み込まれた状態で作動し、作動中は表示部１３にサーバ４０によって認証されたオペレータ・顧客に関する情報や業務内容等が表示される。なお、サーバ４０に認証されたオペレータ端末１０は、オペレータ端末１０の番号により認識される。
【００３１】
本実施の形態では、サーバ４０が発信予定情報テーブル５３に基づいて顧客に電話発信を行い、この発信呼に対して応答があった場合にいずれかのＩＰ電話装置Ａに回線が接続されるように構成されているが、オペレータは、入力部１２を使用して画面上に表示される顧客の電話番号を選択したり、直接入力したりすることにより顧客へ電話を掛けることもできる。
【００３２】
図３に示すようにアダプター２０は、オペレータ端末１０からのデジタル信号をアナログ信号に変換してヘッドセット３０へ送出し、また、ヘッドセット３０からのアナログ信号をデジタル信号に変換してオペレータ端末１０へ送出する処理を行なう演算部２１と、オペレータ端末１０と接続されデジタル信号の入出力を行なう外部接続部２２と、ヘッドセット３０とのアナログ信号の入出力を行なうアナログ入出力部２３と、オペレータに関する暗号化データ等を記憶する記憶部２４とを備えている。
【００３３】
演算部２１は、マイクロプロセッサから構成され、上述の変換処理に加えて、後述するオペレータの認証のための暗号化データの送信処理及び暗号化データの更新処理等も行なう。また、記憶部２４に記憶された暗号化データは、アダプター２０を使用するオペレータを特定するための識別情報であるＩＤコード，パスワードや、オペレータの行なう業務を特定するための業務番号等が暗号化されたものである。ＩＤコード，パスワードは、サーバ４０へログインするための認証情報である。なお、外部接続部２２はＵＳＢポート及びドライバ等により構成することができる。
【００３４】
サーバ４０は、コールセンタＦへの電話着信（インバウンド・コール）及びコールセンタＦから顧客への電話発信（アウトバウンド・コール）を処理する。サーバ４０は、後述する発信予定情報生成機能、送受信処理機能、及び送受信処理機能に関連して提供される顧客情報提供機能、オペレータ情報テーブル更新機能、認証機能等を有している（図４参照）。サーバ４０は、例えばワークステーション等のコンピュータによって構成され、上記機能等を制御するＣＰＵと、これらの機能を提供するための各種プログラム，オペレーティングシステム，業務に関する情報等を記憶すると共にワーキングメモリとして使用される記憶部と、ＬＡＮ８０と接続するためのＬＡＮ接続部と、マウス・キーボード等の入力部と、モニター等の表示部等を備えている。
【００３５】
データベース記憶装置５０には、図５に示すようにオペレータ情報テーブル５１、顧客データベース５２、発信予定情報テーブル５３、受付状況情報テーブル５４等の情報が記憶される。なお、本実施の形態では、オペレータ情報テーブル５１等の情報がサーバ４０とは別のデータベース記憶装置５０に記憶された構成となっているが、サーバ４０がこれらの情報を記憶するように構成してもよい。
【００３６】
オペレータ情報テーブル５１には、図６に示すようにコールセンタＦに登録されたオペレータのＩＤコード、氏名、パスワード、その他関連情報が登録される。これらの情報は、ＩＰ電話装置Ａの使用者（オペレータ）に関する情報に相当する。オペレータ情報テーブル５１は、後述するようにサーバ４０のオペレータ情報テーブル更新機能により定期的に更新される。これに伴い、アダプター２０に記憶されたオペレータに関する暗号化データも同時に更新される。顧客データベース５２には、図７に示すように各顧客についての個人情報が登録される。顧客データベース５２には、例えば顧客を識別するための情報である顧客コード、氏名、住所、勤務先、生年月日、性別等の情報の他に、顧客の電話番号が登録されている。
【００３７】
発信予定情報テーブル５３は、後述するサーバ４０の発信予定情報生成機能に基づいて生成されるものである。図８に示すように発信予定情報テーブル５３には、架電相手先の顧客の顧客コード、発信業務内容、電話番号等が含まれ、発信業務内容ごとに生成される。ここで、発信業務内容には、業務を区別するための業務番号が記載される。業務番号は、顧客への情報提供，電話販売，債権督促，アンケート収集等の各業務に対してそれぞれ付されるものである。
【００３８】
受付状況情報テーブル５４は、サーバ４０がオペレータのＩＰ電話装置Ａの利用状況を判断し、顧客への呼接続をＩＰ電話装置Ａへルーティングする際に用いられる。受付状況情報テーブル５４には、図９に示すように各オペレータのＩＰ電話装置Ａを識別するためのオペレータ番号、各ＩＰ電話装置Ａが受付け可能であるか否かを示す受付可能フラグ、そのオペレータが担当している発信業務内容、ＩＰ電話装置Ａに関する情報が登録された関連情報等が含まれる。受付可能状態フラグが「ＯＮ」である場合は、そのオペレータのＩＰ電話装置Ａへ回線接続が可能であることを示し、「ＯＦＦ」である場合は、そのオペレータのＩＰ電話装置Ａがすでに回線接続されているか、業務中でないことを示している。サーバ４０は、後述するように発信予定情報テーブル５３に基づいて行なう発信処理の際に、受付状況情報テーブル５４を参照して、受付可能状態フラグが「ＯＮ」であり、且つ、発信業務内容がその発信予定情報テーブル５３の発信業務内容と一致するオペレータを選択し、回線を接続するように処理を行なう。
【００３９】
ＬＡＮスイッチ６０は、ＩＰ回線網１００側の回線とオペレータ端末１０側の回線との接続を行なう。本実施の形態のコールセンタＦでは、コールセンタＦから顧客への発信は発信予定情報テーブル５３に基づいてサーバ４０が行い、発信呼への応答があった場合にはＬＡＮスイッチ６０が切り替えられて、指定されたＩＰ電話装置ＡがＩＰ回線網１００へ接続される。一方、顧客からの電話発信の場合は、サーバ４０が発信呼を受けて、ＩＰ回線網１００を選択されたＩＰ電話装置Ａに接続するようにＬＡＮスイッチ６０が切り替えられる。
【００４０】
次に、図１０及び図１１に基づきオペレータの認証処理について説明する。アダプター２０の記憶部には、上述のように、そのアダプター２０を使用するオペレータに関する情報であるＩＤコード、パスワード及びそのオペレータに割り振られた業務に関する情報である業務番号が暗号化されて記憶されている。先ず、オペレータはオペレータ端末１０を起動して、ＶｏＩＰソフトウェア及び情報閲覧用ソフトウェアを画面上で立ち上げる。この状態では、オペレータ端末１０は、まだサーバ４０に認証されておらず、表示部１３にはオペレータに関する情報は表示されていない。
【００４１】
オペレータ端末１０では、認証処理機能に基づきサーバ４０に認証されていない場合には、ＣＰＵ１１はオペレータ端末１０にアダプター２０が接続されているか否かを判別し、アダプター２０が接続されていると判別したときにはアダプター２０へ暗号化データをオペレータ端末１０へ送信することを要求する信号を送信する（ステップＳ２１）。
【００４２】
アダプター２０では、要求信号を受信すると（ステップＳ１１）、演算部２１は記憶部２４から暗号化データを読み出してオペレータ端末１０へ送信する（ステップＳ１２）。オペレータ端末１０は、暗号化データを受信すると（ステップＳ２２）、暗号化データを受信した旨を表わす受領信号をアダプター２０へ送信する（ステップＳ２３）。アダプター２０では、この受領信号を受信すると（ステップＳ１３；Ｙｅｓ）、暗号化データ送信処理を終了する。一方、暗号化データを送信してから所定時間経過しても受領信号を受信しない場合は（ステップＳ１３；Ｎｏ）、ステップＳ１２，Ｓ１３を繰り返す。なお、要求信号を送信してから所定時間経過しても暗号化データを受信しないときには、オペレータ端末１０がステップＳ２１の処理を繰り返し行なうようにしてもよい。
【００４３】
オペレータ端末１０では受領信号を送信した後（ステップＳ２３）、ステップＳ２２で受信した暗号化データの復号化を行なう（ステップＳ２４）。なお、この復号化については公知の暗号化・復号化技術を使用することができる。例えば、オペレータ端末１０に暗号鍵，復号鍵を記憶させておき、これらの鍵を用いて暗号化処理，復号化処理を行なうことができる。このように、アダプター２０には暗号化データを記憶させておくことにより、ＩＤコードやパスワード等が第三者によって解読され、サーバ４０に不法にアクセスすることを予防することができる。
【００４４】
暗号化データの復号化処理（ステップＳ２４）を行なうと、オペレータ端末１０では、復号化されたデータのうちＩＤコードとパスワードに相当するデータをサーバ４０へ送信する（ステップＳ２５）。つまり、オペレータが画面上の入力欄にキーボード等を用いてＩＤコードとパスワードを入力し、これらを認証サーバへ送信するのが一般的な手順であるが、本例のアダプター２０を用いることにより、このようなキーボード等を用いたＩＤコード等の手入力作業が不要となる。このようにＩＤコード等の手入力作業という煩雑な作業を省略することができるので、認証作業が容易となると共に認証作業に要する時間も短縮することができる。
【００４５】
ステップＳ２５で送信されたＩＤコード及びパスワードに相当する復号データを受信すると、サーバ４０はオペレータ情報テーブル５１に基づき該当するオペレータが存在するか否かを判別し、受信したデータに該当するオペレータが存在する場合には、認証した旨を表わす認証信号をオペレータ端末１０へ送信する。一方、該当するオペレータが存在しない場合には、認証しない旨の信号を送信する。
【００４６】
ステップＳ２５でＩＤコード等のデータを送信し、サーバ４０から認証信号を受信すると（ステップＳ２６；Ｙｅｓ）、オペレータ端末１０は、ステップＳ２７で復号化されたデータのうちオペレータの業務番号に相当するデータをサーバ４０へ送信する。一方、認証しない旨の信号を受信した場合は（ステップＳ２６；Ｎｏ）、表示部１３に認証されなかった旨のエラー表示が行われる（ステップＳ２８）。この場合は、オペレータは業務にログインすることができず、そのオペレータ端末１０を用いて電話の応答をすることができない。このような処理が行なわれるのは、第三者がアダプター２０を不正に取得し、そのアダプター２０に記憶された暗号化データが不正なデータである場合が考えられる。
【００４７】
ステップＳ２７で業務番号に相当するデータが送信されると、そのデータによって業務番号が特定されたか否かを示す業務番号認証信号がサーバ４０から送信されてくる（ステップＳ２９）。ステップＳ２９で業務番号が認証されると（ステップＳ２９；Ｙｅｓ）、サーバ４０は業務番号で特定される情報及びオペレータ情報テーブル５１のオペレータに関する情報をオペレータ端末１０へ送信し、オペレータ端末１０はサーバ４０から受信した情報及びサーバ４０に接続された旨の表示を表示部１３に表示して（ステップＳ３０）、認証処理を終了する。一方、送信したデータによって業務番号が特定されなかった場合は（ステップＳ２９；Ｎｏ）、表示部１３にエラー表示が表示され（ステップＳ３１）、認証処理を終了する。
【００４８】
なお、ステップＳ２７で送信された業務番号に相当するデータを受信すると、サーバ４０はオペレータ情報テーブル５１から特定されたオペレータの業務番号を読み出して、受信したデータとオペレータ情報テーブル５１の業務番号とが一致するか否かを判別する。これらが一致した場合は、業務番号認証信号がオペレータ端末１０へ送信される。一方、これらが一致しなかった場合は、業務番号が認証されなかった旨の信号が送信される。
【００４９】
このようにオペレータの認証を行なうための情報（ＩＤコード、パスワード）を、アダプター２０の記憶部２４に暗号化して記憶させ、サーバ４０へのログインの際にアダプター２０内の暗号化データを復号して、認証のための情報をサーバ４０へ送信するようにしたので、業務へのログイン作業の操作性が向上する。また、アダプター２０を日々物理的に管理することにより、認証のための情報を物理的に管理することができる。すなわち、第三者が持ち出す等によりアダプター２０が紛失した場合には、紛失したことを員数確認により容易かつ速やかに検知することができる。これにより、第三者がログインしてオペレータになりすまして情報が漏洩することを未然に防止又は情報の漏洩に対して速やかに対処することが可能となる。
【００５０】
次に、図１２乃至図１４に基づきアダプター２０に記憶された暗号化データの更新処理について説明する。上述のようにアダプター２０内に記憶された暗号化データ（ＩＤコード等）により、そのアダプター２０を使用するオペレータが特定及び認証される。認証を行なうための情報の管理は、上述のようにアダプター２０を物理的に管理することによって行なうことができるが、アダプター２０の暗号化データを第三者が読み取り、暗号化データが復号されてしまう可能性がある。この場合、定期的に暗号化データが更新されれば、機密情報等の漏洩を防ぐことができる。
【００５１】
この更新処理を行なうプログラムは、サーバ４０で定期的に起動するようになっている。サーバ４０は、認証され接続しているオペレータ端末１０に対してオペレータ情報テーブル５１の更新データを作成し一時的に記憶しておく（ステップＳ４１）。そして、該当するオペレータ端末１０に対して更新要求信号を送信する（ステップＳ４２）。更新要求信号には、更新すべきＩＤコード、パスワード、業務番号等が含まれる。
【００５２】
オペレータ端末１０では、更新要求信号を受信し（ステップＳ５１）、受信した信号のうちＩＤコード、パスワード、業務番号等を所定の暗号化処理にしたがって暗号化する（ステップＳ５２）。そして、暗号化したデータを含む更新要求信号をアダプター２０へ送信する（ステップＳ５３）。アダプター２０では、更新要求信号を受信すると（ステップＳ６１）、演算部２１により記憶部２４の暗号化データを更新する処理が行なわれる（ステップＳ６２）。そして、データ更新処理が終了すると、演算部２１は更新済信号をオペレータ端末１０へ返信して（ステップＳ６３）、処理を終了する。
【００５３】
オペレータ端末１０では、更新済信号を受信すると（ステップＳ５４；Ｙｅｓ）、その更新済信号をサーバ４０へ転送して（ステップＳ５５）、処理を終了する。一方、ステップＳ５３で更新要求信号を送信してから所定時間経過しても更新済信号を受信しなかったときは（ステップＳ５６；Ｎｏ）、そのまま処理を終了する。
【００５４】
サーバ４０では、更新済信号を受信すると（ステップＳ４３；Ｙｅｓ）、オペレータ情報テーブル５１を更新して（ステップＳ４４）、更新処理を終了する。一方、ステップＳ４２で更新要求信号を送信してから所定時間経過しても更新済信号を受信しないときは、エラー表示を行なって（ステップＳ４５）、更新処理を終了する。
【００５５】
なお、オペレータはアダプター２０に記憶された業務番号によって業務が割り当てられるので、コールセンタＦの管理者は、オペレータの割り当て業務について容易に変更及び管理することができる。また、オペレータ端末１０の表示部１３には、割り当てられた業務以外の情報は表示されないので、必要以上にオペレータに情報を開示することがなく好適である。
【００５６】
次に、コールセンタＦから顧客へ向けて発信する処理の概略について説明する。まず、コールセンタＦの管理者は、サーバ４０の発信予定情報生成機能を用いてオペレータが行なう業務について発信予定情報生成処理を行なう。具体的には、顧客への情報提供，電話販売，債権督促，アンケート収集等の業務から特定の情報提供や特定の商品販売等に割り振られた業務番号（発信業務内容）が選択されサーバ４０の入力部から入力される。
【００５７】
次に、管理者によってサーバ４０の入力部からデータベース記憶装置５０内の顧客データベース５２の指定が行なわれ、選択された業務番号に対して発信を行なう顧客が指定される。この指定により、データベース記憶装置５０内に、発信予定情報テーブル５３が作成され、登録される。発信予定情報テーブル５３には、選択された顧客データベースから読み込まれた顧客コード、電話番号等が登録される。なお、この発信予定情報テーブル５３は、業務番号ごとに複数登録される。
【００５８】
そして、オペレータには、オペレータが使用するアダプター２０に記憶された業務番号と一致する業務番号の発信予定情報テーブル５３が業務として割り振られる。また、これに限らず、アダプター２０に記憶される業務番号には、情報提供、電話販売等の業務のカテゴリーのみを記憶させておき、その業務のカテゴリーに含まれる業務番号の発信予定情報テーブル５３のうちから更にオペレータに割り振る発信予定情報テーブル５３をサーバ４０が適宜に選択するようにしてもよい。
【００５９】
サーバ４０は、登録された発信予定情報テーブル５３に基づき送信処理を行なう。先ず、送信処理プログラムが起動すると、サーバ４０は、登録された発信予定情報テーブル５３にアクセスして、未発信の顧客のうちから一人の顧客を選択し、その顧客の顧客コード、発信業務内容、電話番号等を読込む。また、サーバ４０はその顧客の発信業務内容が指定された業務番号に該当することを確認する。発信対象の顧客情報を読込むと、サーバ４０は、読み込まれた電話番号に発信する。
【００６０】
架電相手先から発信呼への応答があったと判断した場合には、サーバ４０はルーティングすべきオペレータのＩＰ電話装置Ａの選択を行なう。オペレータのＩＰ電話装置Ａの選択は、受付状況情報テーブル５４を参照して受付可能状態フラグが「ＯＮ」であり、発信業務内容が発信予定情報テーブル５３の発信業務内容と一致するオペレータ番号を任意に選択することによって行なわれる。受付可能状態フラグが「ＯＦＦ」となっているオペレータは、現在通話中であるか、業務中でないことを表している。選択されたオペレータ番号の受付可能状態フラグは「ＯＦＦ」となる。
【００６１】
オペレータ番号を選択すると、サーバ４０は顧客情報提供機能として発信予定情報テーブル５３の顧客コードから、その顧客コードに対応する顧客データベース５２を読み出して、そのオペレータ番号に対応するオペレータ端末１０に向けて顧客データベース５２のデータを送出する。オペレータ端末１０では、表示部１３にその顧客データベース５２のデータが表示される。これを見てオペレータは通話相手の顧客情報を知ることができる。また、発信業務内容によっては、サーバ４０からオペレータ端末１０へ他の情報を同時に送出するようにしてもよい。
【００６２】
そして、サーバ４０は、選択されたオペレータ番号のＩＰ電話装置Ａへ接続をルーティングする。これにより、オペレータのＩＰ電話装置Ａと架電相手先の電話とは通話が可能となる。サーバ４０は、このようにして発信予定情報テーブル５３に登録されたすべての顧客に対して発信処理を行なう。
【００６３】
なお、本実施の形態では、サーバ４０が発信予定情報テーブル５３に基づいて顧客に電話発信するようになっているが、これに限らず、サーバ４０からオペレータ端末１０へ発信すべき顧客リストを送出して、表示部１３に顧客リストを表示させ、この表示された顧客リストに基づいてオペレータがＩＰ電話装置Ａを用いて電話発信するようにしてもよい。そして、その電話発信に対して応答があったときには、その顧客についての情報をサーバ４０が表示部１３に自動的に表示させるか、オペレータからの顧客情報の表示要求信号に基づきサーバ４０が顧客情報を表示部１３に表示させるようにすることができる。
【００６４】
また、本実施の形態では、オペレータについての暗号化データがヘッドセット３０のアダプター２０に記憶され、アダプター２０から暗号化データがオペレータ端末１０に送信されるように構成されているが、これに限らず、オペレータを認証するための専用の認証装置内に暗号化データを記憶させておき、この認証装置をオペレータ端末１０に接続することによりアダプター２０によるのと同様にオペレータの認証処理が行なわれるように構成してもよい。
【００６５】
また、本実施の形態では、業務番号を含む暗号化データがアダプター２０内に記憶され、この業務番号を基にオペレータに業務が割り当てられるようになっているが、必ずしもアダプター２０内に業務番号が記憶されている必要はなく、サーバ４０内に記憶されたオペレータ情報テーブル５１の業務番号のみによって業務を割り当てるようにしてもよい。この場合は、ＩＤコードとパスワードのみによってオペレータの業務が特定される。
【図面の簡単な説明】
【００６６】
【図１】一実施の形態に係るコールセンタの構成図である。
【図２】一実施の形態に係るオペレータ端末の構成図である。
【図３】一実施の形態に係るアダプターの構成図である。
【図４】一実施の形態に係るサーバの機能の説明図である。
【図５】一実施の形態に係るデータベース記憶装置の説明図である。
【図６】一実施の形態に係るオペレータ情報テーブルの説明図である。
【図７】一実施の形態に係る顧客データベースの説明図である。
【図８】一実施の形態に係る発信予定情報テーブルの説明図である。
【図９】一実施の形態に係る受付状況情報テーブルの説明図である。
【図１０】一実施の形態に係るアダプターの認証処理に係るフローチャートである。
【図１１】一実施の形態に係るオペレータ端末の認証処理に係るフローチャートである。
【図１２】一実施の形態に係るサーバの更新処理に係るフローチャートである。
【図１３】一実施の形態に係るオペレータ端末の更新処理に係るフローチャートである。
【図１４】一実施の形態に係るアダプターの更新処理に係るフローチャートである。
【符号の説明】
【００６７】
１０  オペレータ端末、１１  ＣＰＵ、１２  入力部、１３  表示部、１４  ＬＡＮ接続部、１５  外部装置接続部、１６  記憶部、２０  アダプター、２１  演算部、２２  外部接続部、２３  アナログ入出力部、２４  記憶部、３０  ヘッドセット、４０  サーバ、５０  データベース記憶装置、５１  オペレータ情報テーブル、５２  顧客データベース、５３  発信予定情報テーブル、５４  受付状況情報テーブル、６０  ＬＡＮスイッチ、１００  ＩＰ回線網、Ａ  ＩＰ電話装置、Ｆ  コールセンタ
【図１】
2005110129.tif 000003
【図２】
2005110129.tif 000004
【図３】
2005110129.tif 000005
【図４】
2005110129.tif 000006
【図５】
2005110129.tif 000007
【図６】
2005110129.tif 000008
【図７】
2005110129.tif 000009
【図８】
2005110129.tif 000010
【図９】
2005110129.tif 000011
【図１０】
2005110129.tif 000012
【図１１】
2005110129.tif 000013
【図１２】
2005110129.tif 000014
【図１３】
2005110129.tif 000015
【図１４】
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