(57)【要約】【課題】  商品／サービスに対するユーザのサポート要求が集中する期間でも各ユーザに迅速にサポート対応を行うことを可能にする。【解決手段】  公衆回線によってユーザ端末１０６およびサポータ端末１０４と接続されたサポート情報管理サーバ１０２が，ユーザ端末１０６より発信されたサポート要求情報を管理してサポータ端末１０４に送信し，サポータ端末１０４から送信されたサポート対応情報を管理してユーザ端末１０６に送信する。さらに，サポートバリューをプールするとともに処理済のサポート要求タスクをユーザに対するクレジットポイントとして管理し処理済のサポート対応タスクをサポータに対するデポジットポイントとして管理しクレジット／デポジット対照表に応じてサポートバリューの決算処理をする。【選択図】    図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信網に接続されたユーザ端末と，通信網に接続されたサポータ端末と，通信網に接続されたサポート情報管理サーバとから構成されるサポート情報管理システムであって：
前記サポート情報管理サーバは，正規ユーザに関する情報を管理するユーザ情報管理装置と，正規サポータに関する情報を管理するサポータ情報管理装置と，前記ユーザ端末からのサポート要求情報および前記サポータ端末によるサポート対応情報を管理するサポート要求／対応情報管理装置と，サポートバリューをプールするとともに処理済のサポート要求タスクを前記正規ユーザに対するクレジットポイントとして管理し処理済のサポート対応タスクを前記正規サポータに対するデポジットポイントとして管理しクレジット／デポジット対照表に応じて前記サポートバリューの決算処理をするサポートバリュー管理装置とを備えており；
前記ユーザ端末は，商品／サービスのサポートが必要な場合には前記サポート要求情報を前記サポート要求／対応情報管理装置に発信するとともに前記サポート対応情報を前記サポート要求／対応情報管理装置から受信するサポート要求／対応情報送受信装置とを備えており；
前記サポータ端末は，前記サポート要求／対応情報管理装置から前記サポート要求情報を受信するとともに前記サポート要求／対応情報管理装置に前記サポート対応情報を送信する前記サポート要求／対応情報送受信装置とを備えていることを特徴とする，サポート情報管理システム。
【請求項２】
さらに前記通信網に接続された商品／サービス提供者端末を備え，前記商品／サービス提供者端末が，前記サポートバリュー管理装置に対して前記サポートバリューの供給を行うことを特徴とする，請求項１に記載のサポート情報管理システム。
【請求項３】
通信網を介してユーザ端末およびサポータ端末と接続されたサポート情報管理サーバであって：
前記ユーザ端末からのサポート要求情報および前記サポータ端末によるサポート対応情報を管理するサポート要求／対応情報管理装置と，サポートバリューをプールするとともに処理済のサポート要求タスクを正規ユーザに対するクレジットポイントとして管理し処理済のサポート対応タスクを正規サポータに対するデポジットポイントとして管理しクレジット／デポジット対照表に応じて前記サポートバリューの決算処理をするサポートバリュー管理装置と；
を備えていることを特徴とする，サポート情報管理サーバ。
【請求項４】
前記正規サポータに関する情報を管理するサポータ情報管理装置をさらに備えており，前記正規サポータに関する情報には，前記正規サポータのサポート能力に応じたランク，サポート成功率，負荷状況または専門分野の少なくともいづれかひとつが含まれていることを特徴とする，請求項３に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項５】
前記サポートバリュー管理装置は，前記処理済のサポート要求タスクの件数に応じて前記正規ユーザに対する前記クレジットポイントを増加することを特徴とする，請求項３に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項６】
前記サポートバリュー管理装置は，前記処理済のサポート対応タスクの件数に応じて前記正規サポータに対する前記デポジットポイントを増加することを特徴とする，請求項３に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項７】
前記サポートバリュー管理装置は，前記処理済のサポート要求タスクに関するサポート要求の難易度に応じて前記正規ユーザに対する前記クレジットポイントに重み付けすることを特徴とする，請求項３に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項８】
前記サポートバリュー管理装置は，前記処理済のサポート対応タスクに関するサポート対応の難易度に応じて前記正規サポータに対する前記デポジットポイントに重み付けすることを特徴とする，請求項３に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項９】
前記サポートバリュー管理装置は，前記処理済のサポート対応タスクの件数が一定の基準以上の場合は基準を超えた分の前記処理済のサポート対応タスクに対する前記デポジットポイントの増加量を割増することを特徴とする，請求項３に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項１０】
前記正規サポータに関する情報には，前記正規サポータのサポート能力に応じたランクが含まれており，前記サポートバリュー管理装置は，前記正規サポータの前記ランクに応じて前記デポジットポイントに重み付けをすることを特徴とする，請求項４に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項１１】
前記正規サポータに関する情報には，サポート成功率が含まれており，前記サポートバリュー管理装置は，前記サポート成功率に応じて前記デポジットポイントの増加量を割増することを特徴とする，請求項４に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項１２】
前記サポート要求／対応情報管理装置は，前記一のサポータ端末から，前記一のサポート要求情報に対する前記サポート対応情報を受信した後は，前記他のサポータ端末からの前記一のサポート要求情報へのアクセスを遮断することを特徴とする，請求項３に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項１３】
前記サポートバリュー管理装置は，一定期間ごとに前記サポートバリューの決算処理を行い，前記サポートバリューがプラスである前記正規ユーザの前記ユーザ端末および／または前記正規サポータの前記サポータ端末に対してキャッシュバック処理を行うことを特徴とする，請求項３に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項１４】
前記サポートバリュー管理装置は，一定期間ごとに前記サポートバリューの決算処理を行い，前記サポートバリューがマイナスである前記正規ユーザの前記ユーザ端末および／または前記正規サポータの前記サポータ端末に対してサポートバリューの補填処理を行うことを特徴とする，請求項３に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項１５】
さらに商品／サービス提供者端末が前記通信網に接続されており，前記サポート情報管理サーバは，前記商品／サービス提供者端末から受信したサポート対応可能／不可能情報を管理し，前記サポート対応可能／不可能情報に基づいて優先的に前記商品／サービス提供者端末に前記サポート要求情報を送信することを特徴とする，請求項３に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項１６】
前記サポート要求情報に対するサポート対応を行う前記一の正規サポータを複数の前記正規サポータの中から候補サポータとして選択する候補サポータ選択装置をさらに備え，前記候補サポータ選択装置は，前記正規サポータの前記ランク，前記サポート成功率，前記負荷状況または前記専門分野の少なくともいずれかひとつの情報に応じて前記候補サポータを選択することを特徴とする，請求項４に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項１７】
前記サポート要求情報および前記サポート対応情報の履歴を管理するサポート履歴情報管理装置をさらに備えることを特徴とする，請求項３に記載のサポート情報管理サーバ。
【請求項１８】
通信網に接続されたユーザ端末と，通信網に接続されたサポータ端末と，通信網に接続されたサポート情報管理サーバとから構成されるサポート情報管理方法であって：
前記ユーザ端末が，商品／サービスのサポートが必要な場合にサポート要求情報を前記サポート情報管理サーバに発信する段階と，
前記サポータ端末が，前記サポート情報管理サーバから前記サポート要求情報を受信し，前記サポート情報管理サーバにサポート対応情報を送信する段階と，
前記ユーザ端末が，前記サポート対応情報を前記サポート情報管理サーバから受信する段階と，
前記サポート情報管理サーバが，サポートバリューをプールするとともに処理済のサポート要求タスクを前記正規ユーザに対するクレジットポイントとして管理し処理済のサポート対応タスクを前記正規サポータに対するデポジットポイントとして管理しクレジット／デポジット対照表に応じて前記サポートバリューの決算処理をする段階と；
を含んでいることを特徴とする，サポート情報管理方法。
【請求項１９】
前記サポート情報管理サーバが，前記一のサポータ端末から，前記一のサポート要求情報に対する前記サポート対応情報を受信した後は，前記他のサポータ端末からの前記一のサポート要求情報へのアクセスを遮断する段階を含むことを特徴とする，請求項１８に記載のサポート情報管理方法。
【請求項２０】
前記サポート情報管理サーバが，一定期間ごとに前記サポートバリューの決算処理を行い，前記サポートバリューがプラスである前記正規ユーザの前記ユーザ端末および／または前記正規サポータの前記サポータ端末に対してキャッシュバック処理を行う段階を含むことを特徴とする，請求項１８に記載のサポート情報管理方法。
【請求項２１】
前記サポート情報管理サーバが，一定期間ごとに前記サポートバリューの決算処理を行い，前記サポートバリューがマイナスである前記正規ユーザの前記ユーザ端末および／または前記正規サポータの前記サポータ端末に対して前記サポートバリューの補填処理を行うことを特徴とする，請求項１８に記載のサポート情報管理方法。
【請求項２２】
さらに商品／サービス提供者端末が前記通信網に接続されており，前記商品／サービス提供者端末が前記サポート情報管理サーバに対して前記サポートバリューの供給を行う段階を含むことを特徴とする，請求項１８に記載のサポート情報管理方法。
【請求項２３】
さらに商品／サービス提供者端末が前記通信網に接続されており，前記サポート情報管理サーバが，前記商品／サービス提供者端末から受信したサポート対応可能情報およびサポート対応不可能情報を管理し，前記サポート対応可能情報および前記サポート対応不可能情報に基づいて優先的に前記商品／サービス提供者端末に前記サポート要求情報を送信する段階を含むことを特徴とする，請求項１８に記載のサポート情報管理方法。
【請求項２４】
前記サポート情報管理サーバが，前記サポート要求情報に対するサポート対応を行う前記一の正規サポータを，複数の前記正規サポータの中から候補サポータとして選択する段階を含むことを特徴とする，請求項１８に記載のサポート情報管理方法。
【請求項２５】
前記サポート情報管理サーバが，前記サポート要求情報および前記サポート対応情報の履歴を管理する段階を含むことを特徴とする，請求項１８に記載のサポート情報管理方法。
【請求項２６】
コンピュータをして，請求項３に記載のサポート情報管理サーバとして機能せしめるコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は，サポート情報管理システム，サポート情報管理方法，サポート情報管理サーバおよびこれらに関わるコンピュータプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来，商品／サービスなどを提供したユーザに対するサポート業務は，商品／サービスの提供者，または提供者に委託された者が一括して行うのが通常であった。しかし，事前にユーザからのサポート要求の量およびサポート要求の頻度を予測するのは困難である。特に，商品／サービス提供後の無償サポート期間中は，ユーザは無償であるがために安易にサポートを要求する傾向がある。そのため，サポートに要したコストが事前の見積もりを上回ってしまう場合あった。
【０００３】
そこで，商品／サービスなどを提供したユーザに，提供したものに応じてポイントを与え，無償サポート期間中に実施したサポートの内容に応じてポイントを減じていき，無償サポート期間終了時に残っているポイントに応じてユーザにお金を払う商品保守管理システムおよびその方法が提案されている（例えば特許文献１参照）。
【０００４】
かかるシステムによれば，ユーザは無償サポート期間中であってもサポートを要求しなければお金を得られるため，サポートの要求に慎重になり，サポート要求の回数が減るという効果が得られる。
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−３４２６６１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら，上記のシステムにおいては，提供した商品／サービスに対するサポート業務は，商品／サービスの提供者，または提供者に委託された者が一括して行うため，サポート要求が集中する期間は，各ユーザに対するサポート対応が遅くなってしまうという問題点があった。
【０００７】
本発明は，従来の商品保守管理システムが有する上記問題点に鑑みてなされたものであり，本発明の目的は，サポート要求が集中する期間でも各ユーザに迅速にサポート対応を行うことの可能な，新規かつ改良されたサポート情報管理システム，サポート情報管理方法，サポート情報管理サーバおよびコンピュータプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために，本発明の第１の観点によれば，通信網に接続されたユーザ端末と，通信網に接続されたサポータ端末と，通信網に接続されたサポート情報管理サーバとから構成されるサポート情報管理システムが提供される。
【０００９】
上記サポート情報管理サーバは，正規ユーザに関する情報を管理するユーザ情報管理装置と，正規サポータに関する情報を管理するサポータ情報管理装置と，上記ユーザ端末からのサポート要求情報および上記サポータ端末によるサポート対応情報を管理するサポート要求／対応情報管理装置と，サポートバリューをプールするとともに処理済のサポート要求タスクを上記正規ユーザに対するクレジットポイントとして管理し処理済のサポート対応タスクを上記正規サポータに対するデポジットポイントとして管理しクレジット／デポジット対照表に応じて上記サポートバリューの決算処理をするサポートバリュー管理装置とを備えている。
【００１０】
上記ユーザ端末は，商品／サービスのサポートが必要な場合には上記サポート要求情報を上記サポート要求／対応情報管理装置に発信するとともに上記サポート対応情報を上記サポート要求／対応情報管理装置から受信するサポート要求／対応情報送受信装置とを備えている。
【００１１】
上記サポータ端末は，上記サポータ情報管理装置に正規サポータとして登録を行うサポータ登録装置と，上記サポート要求／対応情報管理装置から前記サポート要求情報を受信するとともに上記サポート要求／対応情報管理装置に上記サポート対応情報を送信する上記サポート要求／対応情報送受信装置とを備えている。
【００１２】
上記記載の発明では，商品／サービス提供者以外の第三者である複数のサポータが，ユーザのサポート要求に対するサポート情報を提供することができるため，ユーザからの商品／サービスに対するサポート要求が集中する期間であっても，各ユーザに対するサポート対応を迅速に行うことが可能である。また，サポート要求タスクをクレジットポイントとし，サポート対応タスクをデポジットポイントとしてクレジット／デポジット対照表に応じてサポートバリューをユーザ／サポータに与えることによって，サポートバリューという仮想価値が流通するサポートマーケットを創出できる。
【００１３】
さらに商品／サービス提供者端末を通信網に接続し，上記商品／サービス提供者端末がサポートバリュー管理装置に対してサポートバリューの供給を行う，如く構成することもできる。かかる構成によれば，ユーザ／サポータはサポート業務に関する負担を負うことなく，かかるサポート情報管理システムを利用できる。
【００１４】
上記課題を解決するために，本発明の第２の観点によれば，通信網を介してユーザ端末およびサポータ端末と接続されたサポート情報管理サーバが提供される。上記サポート情報管理サーバは，ユーザ端末からのサポート要求情報およびサポータ端末によるサポート対応情報を管理するサポート要求／対応情報管理装置と，サポートバリューをプールするとともに処理済のサポート要求タスクを正規ユーザに対するクレジットポイントとして管理し処理済のサポート対応タスクを正規サポータに対するデポジットポイントとして管理しクレジット／デポジット対照表に応じて前記サポートバリューの決算処理をするサポートバリュー管理装置と，を備えている。
【００１５】
上記記載の発明では，商品／サービス提供者以外の第三者である複数のサポータが，ユーザのサポート要求に対するサポート情報を提供することができるため，ユーザからの商品／サービスに対するサポート要求が集中する期間であっても，各ユーザに対するサポート対応を迅速に行うことが可能である。また，サポート要求タスクをクレジットポイントとし，サポート対応タスクをデポジットポイントとしてクレジット／デポジット対照表に応じてサポートバリューをユーザ／サポータに与えることによって，サポートバリューという仮想価値が流通するサポートマーケットを創出できる。
【００１６】
また，上記サポート情報管理サーバを，サポート能力に応じたランク／サポート成功率／負荷状況／サポート可能最大件数／専門分野を含む正規サポータに関する情報を管理するサポータ情報管理装置をさらに備える，如く構成すれば，正規サポータを効果的に管理することができる。
【００１７】
また，上記サポートバリュー管理装置を，処理済のサポート要求タスクの件数に応じて正規ユーザに対するクレジットポイントを増加する，如く構成すれば，ユーザがサポート要求を慎重に行うようになり，サポート要求の件数を減らすことができる。
【００１８】
また，上記サポートバリュー管理装置を，処理済のサポート対応タスクの件数に応じて正規サポータに対するデポジットポイントを増加する，如く構成すれば，サポータが積極的にサポート対応を行うようになり，サポート対応の迅速化をさらに図ることができる。
【００１９】
また，上記サポートバリュー管理装置を，処理済みのサポート要求タスクに関するサポート要求の難易度に応じて正規ユーザに対するクレジットポイントに重み付けする，如く構成すれば，サポート対応の簡単なサポート要求とサポート対応の難しいサポート要求をした場合とで扱いが異なるので，ユーザの不公平感を軽減することができる。
【００２０】
また，上記サポートバリュー管理装置を，処理済みのサポート対応タスクに関するサポート対応の難易度に応じて正規サポータに対するデポジットポイントに重み付けする，如く構成すれば，サポート対応の難しいサポート要求が放置されることを防止することができる。
【００２１】
また，上記サポートバリュー管理装置を，処理済のサポート対応タスクの件数が一定の基準以上の場合は基準を超えた分の処理済のサポート対応タスクに対するデポジットポイントの増加量を割増する，如く構成すれば，サポート対応件数が増えればデポジットポイントが多く獲得できるためサポータが積極的かつ迅速にサポート対応を行うようになり，ユーザに対するサポート対応の迅速化を図ることができる。
【００２２】
また，上記サポートバリュー管理装置を，サポータのランクに応じてデポジットポイントに重み付けをする，如く構成すれば，サポータのサポート能力向上につながり，サポート対応の品質向上を図ることができる。
【００２３】
また，上記サポートバリュー管理装置を，サポート成功率に応じてデポジットポイントの増加量を割増する，如く構成すれば，サポータが成功率向上のためにサポート対応の内容充実に努め，その結果サポート対応の品質向上を図ることができる。
【００２４】
また，上記サポート要求／対応情報管理装置を，一の正規サポータ端末から，一のサポート要求情報に対するサポート対応情報を受信した後は，他の正規サポータ端末からの上記一のサポート要求情報へのアクセスを遮断する，如く構成すれば，一つのサポート要求に対して二以上のサポータが重複してサポート対応を行うという無駄を省くことができる。
【００２５】
また，上記サポートバリュー管理装置を，一定期間ごとにサポートバリューの決算処理を行い，サポートバリューがプラスである正規ユーザのユーザ端末および／または正規サポータのサポータ端末に対してキャッシュバック処理を行う，如く構成すれば，ユーザは適正な価格でサービスを受けることができる。
【００２６】
また，上記サポートバリュー管理装置を，一定期間ごとにサポートバリューの決算処理を行い，サポートバリューがマイナスである正規ユーザのユーザ端末および／または正規サポータのサポータ端末に対してサポートバリューの補填処理を行う，如く構成すれば，商品／サービス提供者はサポート業務にかかる負担をユーザ／サポータにも負わせることができ，自らの負担を軽減することができる。
【００２７】
また，上記サポート情報管理サーバを，商品／サービス提供者端末から受信したサポート対応可能／不可能情報を管理し，前記サポート対応可能／不可能情報に基づいて優先的に商品／サービス提供者端末にサポート要求情報を送信する，如く構成すれば，商品／サービス提供者が優先的にサポート対応を行うことができ，サポート対応の品質向上を図ることができる。
【００２８】
また，サポート要求情報に対するサポート対応を行う一の正規サポータを複数の正規サポータの中から候補サポータとして選択する候補サポータ選択装置をさらに備え，上記候補サポータ選択装置を，正規サポータのランクに応じて候補サポータを選択する，如く構成すれば，サポート対応の品質向上を図ることができる。
【００２９】
また，上記候補サポータ選択装置を，正規サポータのサポート成功率に応じて候補サポータを選択する，如く構成すれば，サポート対応の品質向上を図ることができる。
【００３０】
また，上記候補サポータ選択装置を，正規サポータの負荷状況に応じて候補サポータを選択する，如く構成すれば，サポート対応のさらなる迅速化を図ることができる。
【００３１】
また，上記候補サポータ選択装置を，サポート可能最大件数に応じて候補サポータを選択する，如く構成すれば，サポート対応のさらなる迅速化を図ることができる。
【００３２】
また，上記候補サポータ選択装置を，正規サポータの専門分野に応じて候補サポータを選択する，如く構成すれば，サポート対応の品質向上を図ることができる。
【００３３】
また，上記サポート情報管理サーバを，サポート要求情報およびサポート対応情報の履歴を管理するサポート履歴情報管理装置をさらに備える，如く構成すれば，例えば類似のサポート要求に対するサポート対応をサポータまたは商品／サービス提供者を介することなく自動でユーザに送信することができる。
【００３４】
上記課題を解決するために，本発明の第３の観点によれば，通信網に接続されたユーザ端末と，通信網に接続されたサポータ端末と，通信網に接続されたサポート情報管理サーバとから構成されるサポート情報管理方法であって：
前記ユーザ端末が，商品／サービスのサポートが必要な場合にサポート要求情報を前記サポート情報管理サーバに発信する段階と，
前記サポータ端末が，前記サポート情報管理サーバから前記サポート要求情報を受信し，前記サポート情報管理サーバにサポート対応情報を送信する段階と，
前記ユーザ端末が，前記サポート対応情報を前記サポート情報管理サーバから受信する段階と，
前記サポート情報管理サーバが，サポートバリューをプールするとともに処理済のサポート要求タスクを前記正規ユーザに対するクレジットポイントとして管理し処理済のサポート対応タスクを前記正規サポータに対するデポジットポイントとして管理しクレジット／デポジット対照表に応じて前記サポートバリューの決算処理をする段階と；
を含んでいることを特徴とする，サポート情報管理方法が提供される。
【００３５】
上記記載の発明では，商品／サービス提供者以外の第三者である複数のサポータが，ユーザのサポート要求に対するサポート情報を提供することができるため，ユーザからの商品／サービスに対するサポート要求が集中する期間であっても，各ユーザに対するサポート対応を迅速に行うことが可能である。また，サポート要求タスクをクレジットポイントとし，サポート対応タスクをデポジットポイントとしてクレジット／デポジット対照表に応じてサポートバリューをユーザ／サポータに与えることによって，サポートバリューという仮想価値が流通するサポートマーケットを創出できる。
【００３６】
上記課題を解決するために，本発明の第４の観点によれば，コンピュータをして，上記サポート情報管理サーバとして機能せしめるコンピュータプログラムが提供される。
【００３７】
上記記載の発明では，商品／サービス提供者以外の第三者である複数のサポータが，ユーザのサポート要求に対するサポート情報を提供することができるため，ユーザからの商品／サービスに対するサポート要求が集中する期間であっても，各ユーザに対するサポート対応を迅速に行うことが可能である。また，サポート要求タスクをクレジットポイントとし，サポート対応タスクをデポジットポイントとしてクレジット／デポジット対照表に応じてサポートバリューをユーザ／サポータに与えることによって，サポートバリューという仮想価値が流通するサポートマーケットを創出できる。
【発明の効果】
【００３８】
以上詳述したように本発明にかかるサポート情報管理システム，サポート情報管理サーバ，サポート情報管理方法およびそれらに関するコンピュータプログラムによれば，サポート要求が集中する期間でも各ユーザに対するサポート対応を迅速に行うことができる。また，サポート要求タスクをクレジットポイントとし，サポート対応タスクをデポジットポイントとしてクレジット／デポジット対照表に応じてサポートバリューをユーザ／サポータに与えることによって，サポートバリューという仮想価値が流通するサポートマーケットを創出できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３９】
以下に添付図面を参照しながら，本発明にかかるサポート情報管理システムの好適な実施の形態について詳細に説明する。なお，本明細書及び図面において，実質的に同一の機能構成を有する構成要素については，同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００４０】
以下に，本発明の実施形態について説明する。以下では，本実施形態にかかるサポート情報管理システム等を，電化製品の故障および問い合わせ等に対するサポート情報を管理するサポートシステム等に適用して説明する。
（サポートシステムの概略構成）
まず，本実施形態にかかるサポート情報管理システムの一例として構成されたサポートシステム１００の構成について説明する。
【００４１】
図１に示すように，サポートシステム１００は，サポート情報管理サーバ１０２と，サポータ端末１０４と，ユーザ端末１０６と，メーカ端末１０８と，通信網１１０などから構成される。
【００４２】
サポート情報管理サーバ１０２はコンピュータ装置などの情報処理装置から構成され，ユーザ情報データベース１１２，サポータ情報データベース１１４，サポート要求／対応データベース１１６およびサポートログデータベース１１８などを備える。なお，サポート情報管理サーバ１０２は，本実施形態においては，商品／サービス提供者の一例である電化製品の製造者であるメーカが保有するものとする。
【００４３】
ユーザ情報データベース１１２は，ユーザ情報管理装置の一例として構成される。本実施形態においては，ユーザ情報データベース１１２には，メーカから購入した電化製品に対するサポートを必要とするユーザの情報が登録される。ユーザ情報データベース１１２に登録されているユーザを特に正規ユーザとも称する。ユーザ情報データベース１１２の管理対象であるユーザの情報については後述する。
【００４４】
サポータ情報データベース１１４は，サポータ情報管理装置の一例として構成される。本実施形態においては，サポータ情報データベース１１４には，メーカが販売する電化製品に対する，ユーザへのサポートを行うことが可能なサポータの情報が登録される。サポータ情報データベースに登録されているサポータを特に正規サポータとも称する。サポータ情報データベース１１４の管理対象であるサポータの情報については後述する。
【００４５】
サポート要求／対応データベース１１６は，サポート要求／対応情報管理装置の一例として構成される。サポート要求／対応データベース１１６には，ユーザからのサポート要求情報およびサポータからのサポート対応情報が登録される。
【００４６】
サポートログデータベース１１８は，サポート履歴情報管理装置の一例として構成される。サポートログデータベース１１８には，サポートログとして，サポート要求情報およびサポート対応情報が，サポート要求情報の内容に応じて分類されて登録される。
【００４７】
ユーザ端末１０６は，サポート情報管理サーバ１０２にサポート要求情報を発信し，サポート情報管理サーバ１０２からサポート対応情報を受信する機能を備える情報処理端末である。ユーザ端末１０６としては，例えばＰＣ（パーソナルコンピュータ），ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ），ファクシミリ，コンピュータが内蔵された情報家電，または携帯電話をはじめとするモバイル機器などを例示することができる。
【００４８】
サポータ端末１０４は，サポート情報管理サーバ１０２からサポート要求情報を受信し，サポート情報管理サーバ１０２にサポート対応情報を送信する機能を備える情報処理端末である。サポータ端末１０４としては，例えばＰＣ（パーソナルコンピュータ），ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ），または携帯電話をはじめとするモバイル機器などを例示することができる。
【００４９】
メーカ端末１０８は，商品／サービス提供者端末の一例として構成される。メーカ端末は，サポート情報管理サーバ１０２からサポート要求情報を受信し，サポート情報管理サーバ１０２にサポート対応情報を送信する機能を備える情報処理端末である。メーカ端末１０８としては，例えばＰＣ（パーソナルコンピュータ），ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ），または携帯電話をはじめとするモバイル機器などを例示することができる。
【００５０】
通信網１１０としては，双方向通信が可能な電話回線網，専用回線網などを例示することができる。また，有線，無線を問わない。ユーザ端末１０６，サポータ端末１０４，メーカ端末１０８およびサポート情報管理サーバ１０２は，通信網１１０を介して接続されており，相互に通信が可能である。
【００５１】
ユーザ情報データベース１１２へのユーザ情報の登録は，例えばユーザ端末１０６またはメーカ端末１０８から通信網１１０を介して行うことができる。あるいは，サポート情報管理サーバ１０２にキーボード等の入力手段を設けるように構成し，ユーザ情報を直接入力してもよい。
【００５２】
サポータ情報データベース１１４へのサポータ情報の登録は，例えばサポータ端末１０４またはメーカ端末１０８から通信網１１０を介して行うことができる。または，サポート情報管理サーバ１０２にサポータ情報を直接入力できるようにしてもよい。
【００５３】
サポート要求／対応データベース１１６へのサポート要求情報の登録は，例えばユーザ端末１０６から通信網１１０を介して行うことができる。または，ユーザ端末１０６が電話やファクシミリなどの場合には，ユーザがメーカに電話で口頭でサポート要求情報を伝えるか，ファクシミリでサポート要求情報を送信し，メーカがメーカ端末１０８からサポート要求情報をサポート要求／対応データベース１１６に登録してもよい。あるいは，サポート情報管理サーバ１０２にサポート要求情報を直接入力できるようにしてもよい。サポート要求／対応データベース１１６へのサポート対応情報の登録は，例えばサポータ端末１０４またはメーカ端末１０８から通信網１１０を介して行うことができる。あるいは，サポート情報管理サーバ１０２にサポート対応情報を直接入力できるようにしてもよい。
【００５４】
サポートログデータベース１１８へのサポートログの登録は，例えばサポート情報管理サーバ１０２が，サポート要求／対応データベース１１６に基づいて行うことができる。
【００５５】
以上，本実施形態にかかるサポートシステムの概略構成について説明した。次に，図２に基づいて，本実施形態にかかるサポート情報管理サーバ１０２の構成について説明する。
【００５６】
（サポート情報管理サーバ）
サポート情報管理サーバ１０２は，ユーザ端末１０６からのサポート要求情報およびサポータ端末１０４によるサポート対応情報を管理し，サポートバリューをプールするとともに処理済のサポート要求タスクを正規ユーザに対するクレジットポイントとして管理し処理済のサポート対応タスクを正規サポータに対するデポジットポイントとして管理しクレジット／デポジット対照表に応じて前記サポートバリューの決算処理をする機能を有する。
【００５７】
図２に例示すように，サポート情報管理サーバ１０２は，中央制御装置１２２と，通信制御部１２４と，認証部１３０と，サポートバリュー管理部１３２と，サポータ選択部１３４と，ユーザ情報データベース１１２と，サポータ情報データベース１１４と，サポート要求／対応データベース１１６と，サポートログデータベース１１８と，を主に備える。
【００５８】
中央制御装置１２２はサポート情報管理サーバ１０２の全体制御を実行する。通信制御部１２４は，通信網１１０を介した外部との通信を制御する。
【００５９】
認証部１３０は，正規ユーザおよび正規サポータの認証を行う。前述の通り，正規ユーザとはユーザ情報データベースに登録されているユーザであり，正規サポータとは，サポータ情報データベースに登録されているサポータである。サポート要求／対応データベース１１６などへのアクセスを試みるユーザおよびサポータが，ユーザ情報データベース１１２またはサポータ情報データベース１１４に登録されているかを認証する。認証は，例えばユーザＩＤまたはサポータＩＤと，パスワードによって行う。または，指紋や虹彩などのバイオメトリクス認証を行うように構成してもよい。認証部１３０は上記の方法によってユーザまたはサポータがユーザ情報データベース１１２またはサポータ情報データベース１１４に登録されているかを調査し，登録されている場合のみサポート要求／対応データベース１１６へのアクセスを許可する。
【００６０】
（ユーザ情報データベース）
ユーザ情報データベース１１２には，メーカから購入した電化製品に関するサポートが必要なユーザに関する各種情報が登録される。ユーザ情報としては，例えば図３に示すように，登録日時１４２，ユーザ名１４４，ユーザＩＤ１４６，パスワード１４８，サポートバリュー１５０，支払い先金融機関１５２，電話番号１５４，ＦＡＸ番号１５６および住所１５８などである。
【００６１】
登録日時１４２は，ユーザがユーザ端末１０６からサポート情報管理サーバ１０２にアクセスするなどして，本サポートシステム１００の正規ユーザとして登録した日時である。ユーザ名１４４，パスワード１４８，支払先金融機関１５２，電話番号１５４，ＦＡＸ番号１５６，住所１５８は，ユーザが登録時に入力などをした情報である。ユーザＩＤ１４６は，登録時にサポート情報管理サーバ１０２が付与した各ユーザ固有のＩＤである。ユーザＩＤ１４６およびパスワード１４８は，ユーザが本サポートシステム１００を利用する際の認証に使用される。
【００６２】
サポートバリュー１５０は，クレジット／デポジット対照表の一例として構成される項目である。クレジットポイントはマイナスのサポートバリューであり，デポジットポイントはプラスのサポートバリューである。サポートバリューはデポジットポイントからクレジットポイントを引いた値であり，サポートバリューがプラスの場合はデポジットポイントがクレジットポイントよりも多い場合であり，サポートバリューがマイナスの場合は，デポジットポイントがクレジットポイントよりも少ない場合である。以下にサポートバリュー１５０について説明する。
【００６３】
例えば，本実施形態にかかるサポートシステム１００の利用を希望するユーザが，ユーザ登録を行う際に本システムを管理するメーカに対して予め金銭等を支払う。ユーザから支払われた金銭等はサポート情報管理サーバ１０２によってサポートバリューとしてプールされる。支払われた金銭等に応じてユーザにデポジットポイントが与えられる。デポジットポイントを与えられたユーザはユーザ情報データベース１１２に登録される。付与されたデポジットポイントがプラスのサポートバリューとしてそのユーザのサポートバリューとなる。
【００６４】
その後，ユーザが本サポートシステム１００を利用してサポート要求情報をサポート情報管理サーバ１０２に発信し，後にサポータまたはメーカからのサポート対応情報などによってサポートが完了した場合，本サポート要求情報は処理済みのサポート要求タスクとして，ユーザのクレジットポイントにマイナスのサポートバリューとして計上される。例えば１サポート要求タスクを１クレジットポイントとして計上される。
【００６５】
あるいはサポート要求に対するサポート対応の難易度に応じてクレジットポイントに重み付けをしても良い。具体的には例えば，サポート対応の難易度に応じて計上されるクレジットポイント数を変化させる。そうすることで，サポートが簡単なサポート要求をした場合とサポートが難しいサポート要求をした場合では異なる扱いを受けることができ，ユーザの不公平感をなくすことができる。
【００６６】
サポートバリュー１５０の項目には，デポジットポイントからクレジットポイントを引いた値が格納される。値がプラスの場合，すなわちデポジットポイントがクレジットポイントよりも多い場合には△が値の絶対値の前に付加される。マイナスの場合，すなわちデポジットポイントがクレジットポイントよりも少ない場合には▲が付加される。本項目に格納されている数値がユーザのサポートバリューとなる。サポート要求をあまり行わなかった結果決算時にサポートバリューがプラスであれば，予め支払った金銭の全部または一部がサポートバリュー数に応じてキャッシュバックされる。キャッシュバックに限らず，例えばサポートバリューを有価証券，マイルまたは本システムを管理するメーカの商品・サービスと交換したり，メーカの商品を購入する際に割引が受けられるように構成しても良い。
【００６７】
一方でサポート要求を多く行った結果決算時にサポートバリューがマイナスの場合は，ユーザは継続してサポートシステム１００を利用するためには再度メーカに対して金銭等を支払いデポジットポイントを取得し，サポートバリューがプラスになるように補填をする必要がある。
【００６８】
上記の説明では，ユーザが登録時に予めメーカに金銭等を支払いデポジットポイントを取得するように構成したが，かかる例には限定されない。例えば，ユーザは予め金銭等を支払うことなくサポートバリューが０の状態で登録し，決算時にサポートバリューに応じて金銭等を支払うようにしてもよい。
【００６９】
（サポータ情報データベース）
サポータ情報データベース１１４には，サポータに関する各種情報，例えば図４に示すように，登録日時１６２，サポータ名１６４，サポータＩＤ１６６，パスワード１６８，サポートバリュー１７０，支払い先金融機関１７２，電話番号１７４，ＦＡＸ番号１７６および住所１７８などが登録されている。
【００７０】
登録日時１６２は，サポータがサポータ端末１０４からサポート情報管理サーバ１０２にアクセスするなどして，本サポートシステム１００の正規サポータとして登録した日時である。サポータ名１６４，パスワード１６８，支払先金融機関１７２，電話番号１７４，ＦＡＸ番号１７６，住所１７８は，サポータが登録時に入力などをした情報である。サポータＩＤ１６６は，登録時にサポート情報管理サーバ１０２が付与した各サポータ固有のＩＤである。サポータＩＤ１６６およびパスワード１６８は，サポータが本サポートシステム１００を利用する際の認証に使用される。
【００７１】
サポートバリュー１７０は，クレジット／デポジット対照表の一例として構成される項目である。以下にサポートバリュー１７０について説明する。
【００７２】
本実施形態にかかるサポートシステム１００の利用を希望するサポータは，サポータ情報データベース１１４に登録される。登録時にはサポートバリューは０である。
【００７３】
その後，サポータが本サポートシステム１００を利用して，サポート要求情報に対するサポート対応情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信するなどしてサポート対応が完了した場合，本サポート対応情報を処理済みのサポート対応タスクとして，サポータのデポジットポイントに計上される。例えば１サポート対応タスクを１デポジットポイントとして計上される。
【００７４】
デポジットポイントは，上記の例に限定されず，サポート対応の難易度に応じてデポジットポイントに重み付けをしても良い。具体的には例えば，サポート対応の難易度に応じて計上されるデポジットポイント数を変化させる。そうすることで，サポート対応の難しいサポート要求情報が放置されるのを避けることができる。
【００７５】
または，サポータがサポータ登録を行う際や一定期間ごとに，例えばメーカの商品／サービスに関する知識や職務経験に関するアンケート／試験などを行ってサポータのサポート能力を調査する。その結果に基づいてサポータにランクを付けて，ランクをサポータ情報データベースに登録しておく。後述するサポートバリュー管理部がデポジットポイントを計上する際にサポータのランクを参照し，ランクの高いサポータには多めにデポジットポイントを与えるなど，サポータのランクに応じてデポジットポイントに重み付けをするべく，計上するデポジットポイント数を変化させても良い。そうすることでサポータのサポート能力向上につながり，サポート対応の品質を向上することができる。
【００７６】
あるいは，サポータがサポート対応を開始した時にサポート着手数としてサポータ情報データベース１１４に登録する。さらにサポータの処理済みサポート対応タスクをサポート完了数としてサポータ情報データベース１１４に登録する。サポータがサポートを開始した後に，途中でサポート対応ができなくなり，他のサポータやメーカに引き継ぎをする場合も考えられるため，サポート着手数とサポート完了数とは一致するとは限らない。そこで，上記のサポート着手数とサポート完了数からサポータのサポート成功率を計算し，成功率に応じて計上するデポジットポイント数を変化させても良い。サポータにサポート対応の成功率を意識させ，サポート対応の品質を向上することができる。
【００７７】
もしくは，サポータがサポート対応を開始した日時とサポートを完了した日時をサポート要求／対応データベース１１６に登録しておき，サポータがサポート対応に要した時間がわかるようにする。サポート対応に要した時間に応じて，早く対応が完了した場合にはサポータに多めにデポジットポイントを与えるなど，計上するデポジットポイント数を変化させても良い。
【００７８】
さらに，上記のサポート完了数が一定の基準数未満の場合と一定の基準数以上の場合とで計上するデポジットポイント数を変化させても良い。例えば，サポート完了数が１０未満の場合には１件のサポート対応に対して１デポジットポイントをサポータに与え，サポート完了数が１０以上の場合には１０件目以降のサポート対応に関しては１件のサポート対応に対して２デポジットポイントをサポータに与える。サポート対応数が多くサポート経験の豊富なサポータを優遇することによって，サポータの能力向上およびサポート対応の品質向上につながる。また，サポート対応を多く完了することでデポジットポイントを多く獲得できるためサポータのサポート対応意欲の増大につながり，迅速なサポート対応を実現することができる。
【００７９】
サポータ情報データベースのサポートバリューの項目には，デポジットポイントがサポートバリューとして格納される。サポータにはサポートバリュー数に応じて金銭が支払われる。金銭に限らず，例えばサポートバリューを有価証券，マイルまたは本システムを管理するメーカの商品・サービスと交換したり，メーカの商品を購入する際に割引が受けられるように構成しても良い。
【００８０】
ところで，本実施形態にかかるサポートシステム１００では，ユーザがサポートを提供することも，サポータがサポートを要求することも可能であるように構成できる。すなわち，ユーザとして登録している場合でも，サポート対応を行えるサポート要求情報があれば，サポート対応情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信するなどしてサポート対応をすることができる。また，サポータとして登録している場合でも，サポートの必要があれば，サポート要求情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信するなどして，サポート要求をすることができる。
【００８１】
ユーザは，上記で説明した通り登録時などに金銭等を支払ってデポジットポイントを取得できるのに加えて，サポート対応を行うことでサポータと同様にデポジットポイントを獲得することができる。従って，サポート要求を多く行ってサポートバリューがマイナスになった場合でも，サポート対応を行うことでデポジットポイントを取得し，サポートバリューをプラスに戻すことが可能となる。
【００８２】
サポータは，サポート対応を行ってデポジットポイントを取得する一方で，サポート要求を行えばユーザと同様にクレジットポイントに計上され，サポートバリュー項目にはデポジットポイントからクレジットポイントを引いた値が格納される。決算時にサポートバリューがマイナスとなった場合には，ユーザと同様に金銭等を支払ってサポートバリューを０以上に戻す必要がある。
【００８３】
上記のようにユーザもサポート対応を行うことができ，サポータもサポート要求を行うことができるように構成することで，一つのサポート要求に対してサポート対応を行える可能性のあるサポート対応可能者が増加し，サポート対応の迅速化につながる。
【００８４】
（サポートバリュー管理部）
サポートバリュー管理部１３２は，サポートバリュー管理装置の一例として構成され，上記サポートバリューの管理と，サポートバリューの決算を行う。ユーザおよびサポータは，サポートバリュー数に応じて例えば金銭，マイル，商品・サービス，メーカ商品購入時の割引特典などを獲得できる。
【００８５】
サポートバリュー管理部１３２は，サポート要求タスクおよびサポート対応タスクに基づきクレジットポイントおよびデポジットポイントを計算し，ユーザおよびサポータのサポートバリューの増減を行う。
【００８６】
クレジットポイントの計算は，１サポート要求タスクを１クレジットポイントとしてサポート要求タスクの件数をそのままクレジットポイントとしてもよいし，サポート要求タスクの難易度に応じてサポート要求タスクの件数に難易度の係数を乗算してもよい。サポートバリュー管理部は，サポート要求タスクの完了時にクレジットポイントの計算を行い，ユーザ情報データベース１１２中の該当ユーザのサポートバリューをクレジットポイントに応じて減じる。
【００８７】
デポジットポイントの計算は，１サポート対応タスクを１デポジットポイントとしてサポート対応タスクの件数をそのままデポジットポイントとしてもよいし，サポート対応タスクの難易度に応じてサポート対応タスクの件数に難易度の係数を乗算してもよい。または，サポータのランクまたは成功率に応じた係数をサポート対応タスクの件数に乗算してもよい。あるいは，サポート完了件数が一定基準数以上である場合にはサポート完了件数に応じて係数を乗算してもよい。サポート対応タスクの完了時にデポジットポイントの計算を行い，サポータ情報データベース１１４中の該当サポータのサポートバリューをデポジットポイントに応じて増やす。
【００８８】
サポートバリュー管理部１３２はさらに，例えば一定期間ごとに，サポートバリューの決算を行う。サポートバリューがプラスである場合のサポートバリューの決算は，サポートバリューを金銭に変換する場合であれば，予め決められた１サポートバリューの換金率を決算時のサポートバリュー数に乗算する。乗算した結果の金額／サポートバリュー数をユーザ端末１０６／サポータ端末１０４に送信する。また，ユーザ／サポータの支払先金融機関に金銭を振り込む処理を行う。サポートバリューがマイナスの場合には，ユーザ端末１０６／サポータ端末１０４にマイナスのサポートバリュー数および補填を促すメッセージ等を送信する。
【００８９】
上記の説明では，サポートバリューの決算方法として，換金率を定め，金銭をユーザおよびサポータの支払先金融機関の口座に振り込むように構成したが，かかる例に限定されない。サポートバリューはマイル，有価証券，商品・サービスまたはメーカ商品購入時の割引特典などに変えることが可能であることは前述したとおりであるので，それぞれとの交換率を定め，サポートバリュー数および交換可能なもののリストなどをユーザ端末１０６／サポータ端末１０４に通知するようにしても構わない。
【００９０】
（サポート要求／対応データベース）
サポート要求／対応データベース１１６は，ユーザからのサポート要求情報が登録される。例えば図５に示すように，要求ＩＤ１８２，登録日時１８４，サポート要求者ＩＤ１８６，サポート要求情報１８８，対応者ＩＤ１９０，サポート対応情報１９２およびカテゴリ１９４などが登録されている。
【００９１】
要求ＩＤ１６２は，サポート情報管理サーバ１０２がサポート要求情報を受信した時に付与する，各サポート要求情報に固有のＩＤである。登録日時１８４はサポート要求情報を受信した日時である。サポート要求者ＩＤ１８６はサポート要求情報を送信したユーザのユーザＩＤであり，サポート要求情報１８８はユーザによって送信されたサポート要求情報の内容である。
【００９２】
対応者ＩＤ１９０は，サポート対応を行っているサポータのサポータＩＤである。サポート情報管理サーバ１０２は，サポータ端末１０４に対してサポート要求／対応データベース１１６に格納されているサポート要求情報を送信する。その際に，一つのサポート要求情報に対するサポート対応の重複を避けるために，対応者が決定しているサポート要求情報を送信しない。その手段としては，例えば対応者ＩＤが格納されているサポート要求情報は送信しないように構成できる。対応者ＩＤを格納するタイミングは，例えば一つのサポート要求情報に対して最初にサポータ端末１０４からアクセスがあった時にアクセスしたサポータのサポータＩＤを格納する。その場合はサポート対応を行うことができるサポータは先着順で決定されることになる。または，後述するサポータ選択部により適任サポータが選択された時に格納してもよい。
【００９３】
サポート対応情報１９２はサポータから送信されたサポート対応情報の内容である。カテゴリ１９４は，サポート要求情報の内容の分類を示す。カテゴリは，例えば，ユーザがサポート要求情報を送信する際にユーザ端末１０６に表示される画面に従って入力することによって，サポート対象製品の種類などの情報をサポート情報管理サーバが取得し，自動的に付与するように構成できる。また，カテゴリに応じたサポート要求の難易度をさらに登録するように構成してもよい。
【００９４】
（サポートログデータベース）
サポートログデータベース１１８には，サポート要求情報およびサポート対応情報が登録される。例えば図６に示すように，カテゴリ１９４，サポート要求者ＩＤ２０２，要求内容２０４，および対応内容２０６などが登録されている。サポートログデータベースには，サポート要求／対応データベース１１６に登録されたサポート要求情報であって，対応が完了したものが順次登録される。
【００９５】
サポート要求者ＩＤ２０２は，要求内容２０４に格納されているサポート要求を行ったユーザのユーザＩＤであり，同一のサポート要求が複数のユーザからされた場合には，複数のユーザＩＤを登録できる。サポートログデータベース１１８は，サポート要求情報とサポート対応情報の組み合わせを蓄積している。従って，サポート情報管理サーバ１０２は，サポート要求情報を受信した時にサポートログデータベース１０８を対象に類似のサポート要求情報をカテゴリまたはキーワードなどによって検索し，該当するものがあった場合には，それに対する対応内容を参照し，サポート対応情報を即座に提供することが可能である。
【００９６】
また，サポートログデータベース１１８をユーザがアクセス可能なように設定すれば，ユーザはサポート要求情報をサポート情報管理サーバに送信する前にサポートログデータベースを閲覧して類似する要求内容を検索し，類似する要求内容および対応内容がサポートログデータベースに登録されていない場合のみサポート要求情報を送信することができる。 
【００９７】
また，サポート要求者ＩＤを登録しておくことによって，ユーザが過去に行った要求内容およびそれに対する対応内容を，サポート要求履歴としてユーザが閲覧することが可能になる。
【００９８】
（サポータ選択部）
サポータ選択部は，候補サポータ選択装置の一例として構成され，サポート要求情報に対するサポート対応を行うサポータを選択することができる。例えば，サポート要求情報受信時に，サポータ選択部はサポータ情報データベース１１４を参照し，サポート要求に対応するのに適任のサポータを選択し，該サポータのサポータＩＤをサポート要求／対応データベース１１６の該当サポート要求情報の対応者ＩＤに格納する。その後，選択したサポータに対してサポート要求情報を送信する。選択したサポータが一定の期限までにサポート対応情報を送信しないときや，対応不可能情報を送信したときなどで選択したサポータがサポート対応をできない場合は，サポート要求／対応データベース１１６の該当サポート要求情報の対応者ＩＤから該サポータＩＤを削除する。
【００９９】
あるいは，サポート要求情報受信後に，一定の期間を設けて，その間に該サポート要求情報にアクセスした１または２以上のサポータのサポータＩＤを記憶する。一定期間後に，記憶したサポータＩＤに基づいてサポート情報データベース１１４を参照し，アクセスしたサポータの中で最も適任であるサポータを選択し，該サポータのサポータＩＤをサポート要求／対応データベース１１６の該当サポート要求情報の対応者ＩＤに格納するように構成してもよい。
【０１００】
サポータ選択部が適任サポータを選択する際にサポート情報データベース１１４の中で参照する項目としては，例えばサポート成功率，サポータのランク，サポート対応時間などがある。または，サポータの専門分野をさらにサポート情報データベース１１４に登録しておき，サポート要求情報のカテゴリと専門分野がマッチするサポータを選択してもよい。サポート成功率，専門分野またはランクに応じてサポータを選択することで，サポート対応の品質を向上することができる。
【０１０１】
また，サポータの負荷状態をさらにサポート情報データベース１１４に登録しておき，負荷の少ないサポータを選択してもよいし，サポータのサポート可能最大件数をさらに登録しておき，サポート最大件数およびサポート中件数を参照して負荷の少ないサポータを選択することもできる。負荷の少ないサポータを選択することで，サポート対応を迅速化することができる。
【０１０２】
上記の参照項目を複数同時に参照して，例えば専門分野がマッチするサポータの中でさらに負荷が少ないサポータを選択するなど，複合的に判断するように構成してももちろんよい。
【０１０３】
なお，サポート要求情報に対するサポート対応を行うサポータを先着順に決定してもよい。
【０１０４】
以上，本実施形態にかかるサポート情報管理サーバ１０２について説明した。
次に，図７〜図１０に基づいて，本実施形態にかかるサポートシステム１００における，サポート要求・サポート対応の処理フローについて説明する。なお，図７〜図１０は，ユーザ端末１０６と，サポート情報管理サーバ１０２と，サポータ端末１０４と，メーカ端末１０８との間での各種情報の流れを示すタイミング図である。
【０１０５】
図７は，ユーザのサポート要求情報に対するサポート対応をサポータが先着順で行う場合の処理フローである。
【０１０６】
まず，ステップＳ３０２で，ユーザがユーザ端末１０６にユーザＩＤおよびパスワードを入力し，ユーザ端末１０６は入力されたユーザＩＤおよびパスワードをサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ３０２）。かかるユーザＩＤおよびパスワードは登録時に取得することができる。
【０１０７】
ユーザＩＤおよびパスワードを受信したサポート情報管理サーバ１０２は，ステップＳ３０４で受信したユーザＩＤおよびパスワードを認証する（ステップＳ３０４）。認証が成功した場合は，ステップＳ３０６で，サポート情報管理サーバ１０２がユーザ端末１０６の表示部にサポート要求情報を入力するための画面を表示させる（ステップＳ３０６）。
【０１０８】
続いて，ステップＳ３０８で，ユーザはユーザ端末１０６にサポート要求情報を入力し，ユーザ端末１０６は入力されたサポート要求情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ３０８）。
【０１０９】
サポート要求情報を受信したサポート情報管理サーバ１０２は，ステップＳ３１０で，サポート要求情報をサポート要求／対応データベース１１６に格納する（ステップＳ３１０）。
【０１１０】
その後，ステップＳ３１２で，サポータがサポータ端末１０４にサポータＩＤおよびパスワードを入力し，サポータ端末１０４がサポート情報管理サーバ１０２にサポータＩＤおよびパスワードを送信する（ステップＳ３１２）。かかるユーザＩＤおよびパスワードは登録時に取得することができる。
【０１１１】
サポータＩＤおよびパスワードを受信したサポート情報管理サーバ１０２は，ステップＳ３１４で，受信したサポータＩＤおよびパスワードを認証する（ステップＳ３１４）。認証に成功した場合は，ステップＳ３１６で，サポート要求／対応データベース１１６に格納されているサポート要求情報の中で，対応者ＩＤが未格納のものの一覧をサポータ端末１０４に送信する（ステップＳ３１６）。
【０１１２】
次に，ステップＳ３１８で，サポータはサポート要求情報の一覧の中からサポート対応が可能なサポート要求情報を選択し，サポータ端末１０４は，選択されたサポート要求情報の要求ＩＤなどをサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ３１８）。
【０１１３】
続いて，ステップＳ３２０で，サポート情報管理サーバ１０２は，サポート要求／対応データベース１１６の中で，受信した要求ＩＤと合致するサポート要求情報の対応者ＩＤ項目に，該サポータのサポータＩＤを格納する（Ｓ３２０）。
【０１１４】
その後，ステップＳ３２２で，サポータはサポータ端末１０４にサポート対応情報を入力し，サポータ端末１０４はサポート対応情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ３２２）。
【０１１５】
サポート対応情報を受信したサポート情報管理サーバ１０２は，ステップＳ３２４で，サポート要求／対応データベース１１６に該サポート対応情報を格納する（ステップＳ３２４）。
【０１１６】
その後，ステップＳ３２６で，ユーザはサポート情報管理サーバ１０２から送信されたサポート対応情報を，ユーザ端末１０６で確認する（ステップＳ３２６）。なお，ユーザがユーザ端末１０６でサポート対応情報を受信するためには，再度ユーザＩＤおよびパスワードの認証が必要になる場合があるが，図示はしていない。
【０１１７】
次いで，サポート対応情報によってユーザのサポート要求が満たされた場合には，ステップＳ３２８で，ユーザ端末１０６はサポート情報管理サーバ１０２にサポート完了情報を送信する（ステップＳ３２８）。
【０１１８】
最後に，サポート完了情報を受信したサポート情報管理サーバ１０２は，ステップＳ３３０で，サポート要求／対応データベース１１６，サポートログデータベース１１８，ユーザ情報データベース１１２およびサポータ情報データベース１１４を更新する（ステップＳ３３０）。具体的には，サポート完了情報を受信したサポート要求情報をサポート要求／対応データベース１１６から削除し，該当サポート要求情報，サポート対応情報，サポート要求者ＩＤおよびカテゴリをサポートログデータベース１１８に記録する。また，ユーザ情報データベース１１２中の，該当ユーザのサポートバリューを更新し，サポート情報データベース１１４中の，該当サポータのサポートバリューを更新する。以上でサポート要求と，それに対するサポート対応が完了する。 
【０１１９】
次に，図８（ａ）および図８（ｂ）を参照しながら，メーカがサポータに優先してサポート対応を行う場合の処理フローについて説明する。メーカがサポータに優先してサポート対応を行える場合において，図８（ａ）はメーカがサポート対応を行うことが可能な状態である場合の処理フローを示し，図８（ｂ）はメーカが何らかの理由によりサポート対応を行うことが不可能な状態である場合の処理フローを示す。
【０１２０】
初めに，図８（ａ）に基づいて，メーカがサポート対応を行える場合の処理フローについて説明する。まず，ステップＳ４００で，メーカ端末１０８はサポート対応可能情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ４００）。サポート対応可能情報は，メーカがサポート対応を行える状態であることを示すものである。
【０１２１】
次に，ステップＳ４０２でユーザ端末１０６がサポート要求情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ４０２）。なお，ステップＳ４０２より前にはユーザのユーザＩＤとパスワード認証をサポート情報管理サーバ１０２が行っているものとする。
【０１２２】
サポート情報管理サーバ１０２は，ステップＳ４０４で受信したサポート要求情報をサポート要求／対応データベース１１６に格納する（ステップＳ４０４）。その直後，ステップＳ４０６で，サポート情報管理サーバ１０２は，上記のサポート要求情報をメーカ端末１０８に送信する（ステップＳ４０６）。ほぼ同時に，ステップＳ４０８で，サポート情報管理サーバ１０２は，上記のサポート要求情報に対するサポータからのアクセスをロックする（ステップＳ４０８）。具体的には，例えばサポート要求／対応データベース１１６の対応者ＩＤ項目に対応中フラグをたてる。またはメーカのメーカＩＤを決めておき，メーカＩＤを格納してもよい。
【０１２３】
続いて，ステップＳ４１０で，メーカ端末１０８はサポート対応情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ４１０）。その後，ユーザ端末１０６がサポート情報管理サーバ１０２にサポート完了情報を送信するなどしてサポート対応が完了する。
【０１２４】
次に，図８（ｂ）に基づいて，メーカがサポート対応を行えない場合の処理フローについて説明する。まず，ステップＳ４１２で，メーカ端末１０８がサポート対応不可能情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ４１２）。サポート対応不可能情報は，例えばメーカの負荷過大などが原因で，メーカがサポート対応をできない状態であることを示すものである。
【０１２５】
次に，ステップＳ４１４で，ユーザ端末１０６がサポート要求情報をサポート情報管理サーバ１０２送信する（ステップＳ４１４）。
【０１２６】
サポート要求情報を受信したサポート情報管理サーバ１０２は，ステップＳ４１６で，サポート要求情報をサポート要求／対応データベース１１６に格納する（ステップＳ４１６）。サポート情報管理サーバ１０２は，ステップＳ４１２でメーカ端末１０８からサポート対応不可能情報を受信しているため，サポート要求情報をメーカ端末１０８には送信しない。
【０１２７】
その後，ステップＳ４１８，ステップＳ４２０およびステップＳ４２２で，図７で説明したようにサポータによるサポート対応が行われる。
【０１２８】
次に，図９（ａ）および図９（ｂ）を参照しながら，サポート情報管理サーバ１０２が，サポート対応を行うサポータを選択する場合の処理フローについて説明する。サポート情報管理サーバ１０２がサポート対応を行うサポータを選択する場合において，図９（ａ）は選択されたサポータがサポート対応を行うことができた場合の処理フローを示し，図９（ｂ）は選択されたサポータが何らかの理由によりサポート対応を行うことができなかった場合の処理フローを示す。
【０１２９】
初めに，図９（ａ）に基づいて，選択されたサポータがサポート対応をできた場合の処理フローについて説明する。まず，ステップＳ５０２でユーザ端末１０６がサポート要求情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ５０２）。なお，ステップＳ５０２より前にはユーザのユーザＩＤとパスワード認証をサポート情報管理サーバ１０２が行っているものとする。
【０１３０】
サポート情報管理サーバ１０２は，ステップＳ５０４で，受信したサポート要求情報をサポート要求／対応データベース１１６に格納する（ステップＳ５０４）。その直後，ステップＳ５０６で，サポート情報管理サーバ１０２は，上記のサポート要求情報に対する他のサポータからのアクセスをロックする（ステップＳ５０６）。具体的には，例えばサポート要求／対応データベース１１６の対応者ＩＤの項目に対応中フラグをたてる。ほぼ同時に，ステップＳ５０８で，サポート情報管理サーバ１０２は，サポータ情報データベース１１４などを参照して適切なサポータを選択し，対応中フラグをたてた対応者ＩＤの項目に選択したサポータのサポータＩＤを格納する（ステップＳ５０８）。さらに，ステップＳ５１０で，サポート情報管理サーバ１０２は，選択したサポータのサポータ端末１０４に，該当するサポート要求情報を送信する（ステップＳ５１０）。
【０１３１】
その後，ステップＳ５１２で，選択されたサポータが，サポータ端末１０４からサポート対応情報を送信する（ステップＳ５１２）。その後，ユーザ端末１０６がサポート情報管理サーバ１０２にサポート完了情報を送信するなどしてサポート対応が完了する。
【０１３２】
次に，図９（ｂ）に基づいて，選択されたサポータがサポート対応を行えなかった場合の処理フローについて説明する。
【０１３３】
ステップＳ５１４〜ステップＳ５２２は，ステップＳ５０２〜ステップＳ５１０とほぼ同じであるので説明を省略する。その後，ステップＳ５２４で，選択されたサポータがサポート対応をできないことを示すサポート対応不可能情報をサポータ端末１０４からサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ５２４）。
【０１３４】
サポート対応不可能情報を受信したサポート情報管理サーバ１０２は，ステップＳ５２６で，該当するサポート要求情報のロックを解除する（ステップＳ５２６）。具体的には，サポート要求／対応データベース１１６中の，該当するサポート要求情報の対応者ＩＤ項目に格納したサポータＩＤを削除する。
【０１３５】
その後，図７で説明したように，選択されたサポータ以外のサポータによってサポート対応が行われる（図示せず）。
【０１３６】
最後に図１０を参照しながら，サポータのサポート対応が不十分であった場合の処理フローについて説明する。
【０１３７】
まず，ステップＳ６０２で，サポータ端末１０４がサポート要求情報に対するサポート対応情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ６０２）。ステップＳ６０４で，サポート情報管理サーバ１０２は受信したサポート対応情報をサポート要求／対応データベース１１６に格納する（ステップＳ６０４）。
【０１３８】
その後，ステップＳ６０６で，ユーザはユーザ端末１０６でサポート要求情報に対するサポート対応情報を確認する（ステップＳ６０６）。ユーザは，サポート対応情報によってサポート要求が満たされない場合には，ステップＳ６０８でユーザ端末１０６よりサポート未完了情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ６０８）。
【０１３９】
サポート情報管理サーバ１０２は，ステップＳ６１０で，サポート対応を行ったサポータに対して対応未完了情報を送信する（ステップＳ６１０）。サポータは，ステップＳ６１２で，再度サポート対応情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ６１２）。ステップＳ６１４で，サポート情報管理サーバ１０２は受信したサポート対応情報をサポート要求／対応データベース１１６に格納する（ステップＳ６１４）。
【０１４０】
ステップＳ６１６で，ユーザはユーザ端末１０６でサポート対応情報を確認し（Ｓ６１６），サポート要求が満たされていない場合には，ステップＳ６１８で再度サポート未完了情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ６１８）。
【０１４１】
サポート情報管理サーバ１０２は，ステップＳ６２０で，サポート対応を行ったサポータに対して再度対応未完了情報を送信する（ステップＳ６２０）。サポータは，それ以上のサポート対応が無理であると判断した場合には，ステップＳ６２２で，対応不可能情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する（ステップＳ６２２）。
対応不可能情報を受信したサポート情報管理サーバ１０２は，ステップＳ６２４で，メーカ端末１０８に対して該当サポート要求情報を送信する（ステップＳ６２４）。
【０１４２】
その後，ステップＳ６２６で，メーカ端末１０８は，サポート対応情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信し（ステップＳ６２６），続くステップＳ６２８〜ステップＳ６３４によってサポート対応が完了する。なお，この場合はサポータはサポート対応を完了していないので，ステップＳ６２８ではサポータ情報データベース１１４中の該当サポータのサポートバリューは更新しない。
【０１４３】
以上，本実施形態にかかるサポートシステム１００におけるサポート要求・サポート対応の処理フローについて説明した。次いで，図１１に基づいて，本実施形態にかかるサポート情報管理サーバ１０２の構成要素であるサポートバリュー管理部１３２が行うサポートバリューの決算処理フローついて説明する。
【０１４４】
ユーザのサポートバリューの決算処理の場合には，まず，ステップＳ７０２で，ユーザ情報データベースから決算対象のユーザのサポートバリューを参照する（ステップＳ７０２）。次いで，ステップＳ７０４で，サポートバリューがプラスであるかマイナスであるかを判断する（ステップＳ７０４）。
【０１４５】
ステップＳ７０４で判断した結果サポートバリューがプラスであれば，ステップＳ７０６でサポートバリューを計算する（ステップＳ７０６）。なお，サポートバリューの計算は，サポートバリュー数に換金率等を乗算する。
【０１４６】
その後，ステップＳ７０８で，ユーザ端末１０６にサポートバリューの情報を送信する（ステップＳ７０８）。サポートバリューの情報は，例えばサポートバリュー数に換金率を乗算した金額であり，マイルなどであることは前述した通りである。
【０１４７】
一方で，ステップＳ７０４で判断した結果サポートバリューがマイナスであれば，ステップＳ７１０でサポートバリュー補填通知をユーザ端末１０６に送信する（ステップＳ７１０）。サポートバリュー補填通知は，マイナスのサポートバリュー数および補填を促すメッセージ等である。
【０１４８】
サポータのサポートバリューの決算処理の場合には，まず，ステップＳ７１２で，サポータ情報データベースから決算対象のサポータのサポートバリューを参照する（ステップＳ７１２）。次いで，ステップＳ７１４で，サポートバリューがプラスであるかマイナスであるかを判断する（ステップＳ７１４）。
【０１４９】
ステップＳ７１４で判断した結果サポートバリューがプラスであれば，ステップＳ７１６でサポートバリューを計算する（ステップＳ７１６）。その後，ステップＳ７１８で，サポータ端末１０４にサポートバリューの情報を送信する（ステップＳ７１８）。
【０１５０】
一方で，ステップ７１４で判断した結果サポートバリューがマイナスであれば，ステップＳ７１０でサポートバリュー補填通知をサポータ端末１０４に送信する（ステップＳ７１０）。
【０１５１】
以上，本実施形態にかかるサポートシステム１００でのサポートバリューの決算処理フローついて説明した。次に，図１２〜図１５に基づいて，本実施形態にかかるサポートシステム１００で，ユーザが各種情報を登録する手順について説明する。図１２〜１５は，本実施形態にかかる電化製品メーカ向けサポートシステムにおいて，ユーザクライアント端末に表示される画面の遷移の一例を示した説明図である。
【０１５２】
まず，図１２〜図１４を参照しながら，ユーザがサポート要求情報を登録する手順について説明する。
【０１５３】
初めにユーザは，例えばインターネット上でメーカが公開しているサポートサービスのＷｅｂページなどにユーザ端末１０６からアクセスする。Ｗｅｂページでは，サポートサービスのスタート画面１００２が表示される。スタート画面１００２には，ユーザがユーザ端末１０６から行うことができる項目が表示されている。
【０１５４】
サポート要求の登録を選択すると，ユーザ認証画面１００２が表示される。ユーザは，ユーザＩＤとパスワードを入力する。登録ユーザであることが確認されると次画面に移ることができる。
【０１５５】
すぐにサポート要求の内容を入力するように構成してもよいが，望ましくは，図示したようにカテゴリ選択画面１００６および１００８が表示され，サポート要求対象の製品等の情報を入力できるように構成する。かかる構成にすることで，サポートログデータベースに登録する際のカテゴリ付与が容易になる。ユーザが該当カテゴリを選択すると，手段選択画面１０１０が表示される。
【０１５６】
サポート要求情報は，ユーザ端末１０６に付属するキーボードから文字入力するほかに，図示のように，マイクによる音声入力，電話での音声登録，またはＦＡＸに要求内容を記載して送付することもできる。
【０１５７】
キーボードから文字入力する場合は，図１３のＡの場合の処理以降に図示する画面が表示される。文字入力画面１０１２が表示され，ユーザはキーボードを用いてサポート要求情報を入力する。入力を終えると，文字入力確認画面１０１４が表示され，その後登録完了画面１０１６が表示される。
【０１５８】
マイクで音声を入力する場合は，図１３のＢの場合の処理以降に図示する画面が表示される。音声入力画面１０１８が表示され，ユーザはマイクを用いてサポート要求情報を音声入力する。入力を終えると，音声入力確認画面１０２０が表示され，その後登録完了画面１０１６が表示される。
【０１５９】
電話によって音声登録する場合は，図１４のＣの場合の処理以降に図示する電話登録画面１０２２が表示される。ユーザは画面の指示に従って電話を用いてサポート要求情報の登録を行う。
【０１６０】
ファクシミリでサポート要求情報を送信する場合は，図１４のＤ場合の処理以降に図示するファクシミリ登録画面１０２４が表示される。ユーザは画面の指示に従ってファクシミリを用いてサポート要求情報を登録する。
【０１６１】
なお，音声登録の場合は，サポート情報管理サーバ１０２またはメーカが保有する他の装置（図示せず）などによって音声ファイルに変換され，サポート要求／対応データベース１１６に登録される。ファクシミリでの登録の場合は，サポート情報管理サーバ１０２またはメーカが保有する他の装置などによって，画像ファイル変換される。あるいは文字認識装置などによってテキストファイルに変換される。変換されたファイルがサポート要求／対応データベース１１６に登録される。
【０１６２】
次に，図１５を参照しながら，ユーザがユーザ情報を登録および変更する場合の手順について説明する。
【０１６３】
図１２と同様のスタート画面１００２でユーザ情報の変更を選択した場合は，まずユーザ認証画面１００４が表示される。ユーザ認証に成功すると，ユーザ情報の変更画面２００２が表示される。登録した全てのユーザ情報を変更可能にしてもよいが，望ましくは，ユーザＩＤ以外の情報を変更可能に構成する。
【０１６４】
ユーザが変更情報の入力を終えると，ユーザ情報変更内容の確認画面２００４が表示される。確認画面で登録ボタンを押下すると，サポート情報管理サーバ１０２が備えるユーザ情報データベース１１２の該当ユーザの情報が更新され，変更完了画面２００６が表示される。
【０１６５】
スタート画面１００２でユーザ情報の新規登録を選択すると，ユーザ情報の新規登録画面２００８が表示される。ユーザが登録に必要な情報を入力すると，登録内容の確認画面２０１０が表示される。ユーザが確認画面２０１０で登録ボタンを押下すると，サポート情報管理サーバ１０２が備えるユーザ情報データベース１１２に新たにユーザとして登録され，登録完了画面２０１２が表示される。
【０１６６】
以上，本実施形態にかかるサポートシステム１００で，ユーザが各種情報を登録する手順について説明した。次に，図１６に基づいて，本実施形態にかかるサポートシステム１００で，ユーザがサポート対応情報を確認する手順について説明する
【０１６７】
図１２と同様のスタート画面１００２でサポート対応の確認を選択した場合は，ユーザ認証画面１００４が表示される。ユーザ認証に成功すると，確認情報選択画面３００２が表示される。
【０１６８】
ユーザが，登録したサポート要求情報のサポート対応情報を確認する場合には登録内容の確認画面３００４が表示される。次いで，サポート情報表示画面３００５が表示され，ユーザは現在行っているサポート要求に対するサポート対応情報を確認することができる。また，サポート情報表示画面３００５に表示されたサポート対応情報ではサポート要求が満たされない場合は，ユーザはサポート未完了ボタンを押下し，再度サポート要求情報を送信することができる。
【０１６９】
ユーザが，過去に送信したサポート要求情報およびそれに対するサポート対応情報を確認する場合には，サポート履歴一覧画面３００６が表示される。さらに，それぞれについての詳細情報をサポート履歴表示画面３００８で見ることができる。
【０１７０】
以上，本実施形態にかかるサポートシステム１００で，ユーザがサポート対応情報を確認する手順について説明した。次に，図１７および図１８に基づいて，本実施形態にかかるサポートシステム１００で，サポータがサポート対応情報を登録する手順について説明する。図１７および図１８は，本実施形態にかかるサポートシステム１００において，サポータ端末１０４に表示される画面の遷移の一例を示した説明図である。
【０１７１】
まず，サポータ用スタート画面４００２が表示される。サポート要求の表示を選択すると，ユーザ認証画面４００４が表示される。サポータがサポータＩＤとパスワードを入力し，登録サポータであることを認証されると，次画面に移ることができる。
【０１７２】
サポート要求のカテゴリを選択するカテゴリ選択画面４００６および４００８が表示され，その後登録分類選択画面４０１０が表示される。登録分類は，ユーザがサポート要求情報を登録する際に用いた手段による分類であり，テキスト，音声および画像が含まれる。
【０１７３】
文字入力されたサポート要求情報を見る場合には，図１８のＥの場合の処理以降に図示される画面が表示される。まず，サポート要求情報の一覧画面４０１２が表示される。サポータがサポート要求情報の一覧から一つのサポート要求情報を選択すると，該当サポート要求情報の情報が詳細表示画面４０１４に表示される。サポータはサポート対応が可能であれば対応開始ボタンを押下してサポート対応決定画面４０１６を表示させ，該当サポート要求情報に対するサポート対応を開始する。サポータは必要に応じて，サポート対応情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する以外の手段でもサポート対応を行うことができる。
【０１７４】
音声登録されたサポート要求情報を聞く場合には，図１８のＦの場合の処理以降に図示した画面が表示される。音声登録一覧画面４０１８が表示され，一つのサポート要求情報を選択すると，音声再生画面４０２０が表示されて音声を聞くことができる。
【０１７５】
ファクシミリで登録されたサポート要求情報を見る場合には，図１８のＧの場合の処理以降に図示した画面が表示される。画像登録一覧画面４０２２が表示され，一つのサポート要求情報を選択すると，画像表示画面４０２４が表示されて画像変換されて登録されているサポート要求情報を見ることができる。
【０１７６】
以上，添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について説明したが，本発明は係る例に限定されないことは言うまでもない。当業者であれば，特許請求の範囲に記載された範疇内において，各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり，それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１７７】
例えば，上記実施形態では，ユーザがサポート要求情報をサポート情報管理サーバ１０２に送信する方法として，メーカがインターネット上に公開しているＷｅｂページからアクセスするように構成したが，本発明はかかる例に限定されない。ユーザがサポート要求情報を通信網１１０を介してサポート情報管理サーバ１０２に送信できればよいので，例えば，電子メール，インスタントメッセージまたはグループウェアなどでサポート要求情報を送信するように構成してもよい。
【０１７８】
また，上記実施形態では，本発明にかかるサポート情報管理システムを，電化製品のサポートに関するサポートシステムに適用したが，本発明はかかる例に限定されない。各種商品／サービスをユーザに提供して，それに対するサポートをユーザが必要とするものであれば本発明にかかるサポート情報管理システムを適用できるので，例えば，カーディーラが行うメンテナンスなどにかかるサポート情報管理システムを適用してもよい。
【０１７９】
また，上記実施形態では，サポートバリューの決算時にサポートバリューがマイナスの場合は，継続してサポートシステム１００を利用するためにはユーザ／サポータはメーカに対して金銭等を支払いデポジットポイントを取得し，サポートバリューがプラスになるように補填をするように構成したが，本発明はかかる例に限定されない。サポートバリューという仮想価値が流通するサポートマーケットを提供できればよいので，例えば，サポートバリューがマイナスの場合であってもユーザ／サポータがデポジットポイント獲得のために金銭等を支払うのではなく，商品／サービス提供者が，サポートバリューがプラスであるユーザ／サポータに与えるための金銭等を負担し，ユーザ／サポータには負担をさせないように構成してもよい。
【０１８０】
また，上記実施形態では，商品／サービス提供者の一例であるメーカが上記実施形態にかかるサポート情報管理サーバ１０２を管理するように構成したが，本発明はかかる例に限定されない。例えば，商品／サービス提供者以外の第三者がサポート情報管理サーバ１０２およびサポートシステム１００を管理するように構成してもよい。その場合，商品／サービス提供者は上記第三者が提供するサポートシステム１００を利用するために，例えば図１９に示すように，商品／サービス提供者の一例であるメーカ情報データベースに登録されるように構成してもよい。
【０１８１】
また，上記実施形態では，サポート情報管理サーバ１０２がユーザ情報データベース１１２およびサポータ情報データベース１１４を管理するように構成したが，本発明はかかる例に限定されない。例えば，図２０に示すように，ユーザ情報およびサポータ情報，さらにはメーカ情報を一つのデータベースで管理し，ＩＤによってユーザ，サポータまたはメーカであるのかを識別するように構成してもよい。
【産業上の利用可能性】
【０１８２】
本発明は，ユーザからの商品／サービスの提供者に対するサポート要求を管理するサポート情報管理システムに適用可能であり，特に商品／サービスの提供者以外の第三者もサポート要求に対するサポート対応を行うことが可能であるようにサポート要求を管理するサポート情報管理システムに適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【０１８３】
【図１】本発明の実施の形態にかかるサポートシステム１００の構成を示すブロック図である。
【図２】同実施の形態におけるサポート情報管理サーバ１０２の構成を示すブロック図である。
【図３】同実施の形態におけるユーザ情報データベース１１２の構成を示す説明図である。
【図４】同実施の形態におけるサポータ情報データベース１１４の構成を示す説明図である。
【図５】同実施の形態におけるサポート要求／対応データベース１１６の構成を示す説明図である。
【図６】同実施の形態におけるサポートログデータベース１１８の構成を示す説明図である。
【図７】同実施の形態にかかるサポートシステム１００におけるサポート要求／対応処理の第１のパターンを示すタイミングチャートである。
【図８（ａ）】同実施の形態にかかるサポートシステム１００におけるサポート要求／対応処理の第２のパターンの第１のケースを示すタイミングチャートである。
【図８（ｂ）】同実施の形態にかかるサポートシステム１００におけるサポート要求／対応処理の第２のパターンの第２のケースを示すタイミングチャートである。
【図９（ａ）】同実施の形態にかかるサポートシステム１００におけるサポート要求／対応処理の第３のパターンの第１のケースを示すタイミングチャートである。
【図９（ｂ）】同実施の形態にかかるサポートシステム１００におけるサポート要求／対応処理の第３のパターンの第２のケースを示すタイミングチャートである。
【図１０】同実施の形態にかかるサポートシステム１００におけるサポート要求／対応処理の第４のパターンを示すタイミングチャートである。
【図１１】同実施の形態におけるサポートバリュー管理部のサポートバリュー決算方法を示すフローチャートである。
【図１２】同実施の形態におけるユーザ端末１０６上に表示される画面を示した説明図である。
【図１３】同実施の形態におけるユーザ端末１０６上に表示される画面を示した説明図である。
【図１４】同実施の形態におけるユーザ端末１０６上に表示される画面を示した説明図である。
【図１５】同実施の形態におけるユーザ端末１０６上に表示される画面を示した説明図である。
【図１６】同実施の形態におけるユーザ端末１０６上に表示される画面を示した説明図である。
【図１７】同実施の形態におけるサポータ端末１０８上に表示される画面を示した説明図である。
【図１８】同実施の形態におけるサポータ端末１０８上に表示される画面を示した説明図である。
【図１９】同実施の形態の変形例におけるメーカ情報データベースの構成を示す説明図である。
【図２０】同実施の形態の変形例における登録情報データベースの構成を示す説明図である。
【符号の説明】
【０１８４】
１００      サポートシステム
１０２      サポート情報管理サーバ
１０４      サポータ端末
１０６      ユーザ端末
１０８      メーカ端末
１１０      通信網
１１２      ユーザ情報データベース
１１４      サポータ情報データベース
１１６      サポート要求／対応データベース
１１８      サポートログデータベース
１２２      中央制御装置
１２４      通信制御部
１３０      ユーザ認証部
１３２      サポートバリュー管理部
１３４      サポータ選択部
【図１】
2005050168.tif 000003
【図２】
2005050168.tif 000004
【図３】
2005050168.tif 000005
【図４】
2005050168.tif 000006
【図５】
2005050168.tif 000007
【図６】
2005050168.tif 000008
【図７】
2005050168.tif 000009
【図８（ａ）】
2005050168.tif 000010
【図８（ｂ）】
2005050168.tif 000011
【図９（ａ）】
2005050168.tif 000012
【図９（ｂ）】
2005050168.tif 000013
【図１０】
2005050168.tif 000014
【図１１】
2005050168.tif 000015
【図１２】
2005050168.tif 000016
【図１３】
2005050168.tif 000017
【図１４】
2005050168.tif 000018
【図１５】
2005050168.tif 000019
【図１６】
2005050168.tif 000020
【図１７】
2005050168.tif 000021
【図１８】
2005050168.tif 000022
【図１９】
2005050168.tif 000023
【図２０】
2005050168.tif 000024