(57)【要約】  【課題】  被サポート側のコンピュータのセキュリティ性を確保しつつ、該コンピュータに導入された分析機器の制御／データ処理用ソフトウエアの操作や故障診断などのサポートを効率よく遠隔で行う。  【解決手段】  サポート提供側コンピュータのモニタの表示画面１００内のウインドウ画面１０３に被サポート側コンピュータの画面全体を静止画像１０４として表示し、サポート担当者がそのウインドウ画面１０３内でマウスポインタ１０６を移動させると、その位置情報が送信されて被サポート側コンピュータの表示画面２００内でも追従してシンボルマーク２０４が移動する。また、コメントなどの文字情報や描画情報、さらには音声情報も相互で送受信することができる。それによって、サポート担当者が分析担当者が見ている表示画面を確認しながら、操作の手順の指示を行ったり故障診断のための操作を指示したりすることができる。【選択図】  図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
分析機器の制御やデータ処理を行うためのアプリケーションソフトウエアに関連した操作や作業を遠隔でサポートするための分析機器の遠隔サポートシステムにおいて、
サポートを受ける側のパーソナルコンピュータ（以下、被サポート側コンピュータという）とサポートを提供する側のパーソナルコンピュータ（以下、サポート提供側コンピュータという）とがネットワークを介して接続され、
サポート提供側コンピュータにあっては、
a1)前記ネットワークを介して被サポート側コンピュータから受け取った後記データに基づいて表示画面を再構成し、その表示画面を当該コンピュータのモニタに表示されている画面上に開いたウインドウにモニタリング画面として表示する第１表示処理手段と、
a2)前記モニタの画面上に表示されている前記モニタリング画面上で任意の位置を指示する指示手段と、
a3)該指示手段による指示位置に応じた前記モニタリング画面上での位置情報を求めて被サポート側コンピュータへと送出する情報送出手段と、
を備え、被サポート側コンピュータにあっては、
b1)当該コンピュータのモニタに表示されている画面を構成するデータを前記ネットワークを介してサポート提供側コンピュータへ送出する画面データ送出手段と、
b2)前記ネットワークを介してサポート提供側コンピュータから受け取った位置情報に基づいてモニタの画面上に所定の表示記号を重畳して表示する第２表示処理手段と、
を備えることを特徴とする分析機器の遠隔サポートシステム。
【請求項２】
前記情報送出手段は、操作者による入力に応じて生成したテキスト情報やイベント情報等、被サポート側コンピュータのモニタ画面上に表示させるべき情報を構成するデータを付加的に送出する機能を有し、前記第２表示処理手段は該データを受けてモニタ画面上に所定情報を重畳して表示することを特徴とする請求項１に記載の分析機器の遠隔サポートシステム。
【請求項３】
サポート提供側コンピュータのモニタに表示される前記モニタリング画面にあって特定の操作子に関し、被サポート側コンピュータにおける操作と同様にその操作を受け付け可能としたことを特徴とする請求項１又は２に記載の記載の分析機器の遠隔サポートシステム。
【請求項４】
前記特定の操作子は、被サポート側コンピュータにおいて予め設定されるアクセス権限の範囲に応じて選択的に決められて成ることを特徴とする請求項３に記載の分析機器の遠隔サポートシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、クロマトグラフ、質量分析計、分光光度計等の各種の分析機器に関する操作や故障診断などを遠隔地に居る担当者がサポートするために利用される分析機器の遠隔サポートシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、クロマトグラフ、質量分析計、分光光度計等の各種分析機器においては制御装置やデータ処理装置としてパーソナルコンピュータが利用されることが多くなっている。そのため、より複雑な制御やデータ処理が可能であって多機能化が進み、またソフトウエアの修正や追加によって機能の追加や性能向上などの拡張性も大きい。その反面、操作手順が増加したり希にしか使用しない機能もある。また、コンピュータの扱いに不慣れな者がこうしたシステムを操作する機会も増加している。こうしたことから、分析機器用のアプリケーションソフトウエアでは操作性の向上が大きな課題の１つであるが、それとともに操作のサポートの要求は非常に強まっている。
【０００３】
また、装置の複雑化、高機能化に伴い、故障や原因不明のトラブルが発生した場合には、ユーザーはその装置の製造メーカ等のサポート担当者に連絡をとり、サポート担当者に分析装置の設置現場まで来てもらって修理等を依頼するのが一般的である。しかしながら、こうした従来の方法では、サービス担当者がそのユーザー企業を訪問する必要があるため、必ずしも即時的な対応が可能であるとは限らず、ユーザーにとっては分析装置が使用できない期間の損失が発生することになる。また、実際には故障ではなく単に操作の手順が誤っていたり単純な入力設定のミスが原因であることも多く、サービス担当者が現場を訪問するまでもなく簡単なチェックで解決可能である場合も多い。
【０００４】
そこで、上述したように操作等のサポートや簡単な故障診断などを遠隔地に居るサポート担当者が行うために、分析機器に接続されたユーザー側のコンピュータとサポートセンターに設置されたコンピュータとがインターネットなどのネットワークを介して接続された、コンピュータネットワークシステムを利用することが考えられる。
【０００５】
こうしたことに利用可能なシステムとして、従来、例えばマイクロソフト社が提供しているＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）ＸＰに組み込まれているリモートアシスタント機能がある（例えば非特許文献１など参照）。こうした機能を利用すれば、サポート担当者は手元のコンピュータ（サポート提供側コンピュータ）からネットワークを介してサポートを必要としている側のコンピュータ（被サポート側コンピュータ）に接続し、被サポート側コンピュータをリモート制御することでアプリケーションソフトウエアの操作を実演したり、或いは、被サポート側コンピュータで生じている障害をアプリケーションソフトウエアを遠隔操作することで調査することが可能である。
【０００６】
しかしながら、このような手法では次のような点で問題がある。
（１）被サポート側コンピュータがサポート提供側コンピュータによってリモート制御されている期間中は、サポートを受ける担当者は被サポート側コンピュータを操作することができない。したがって、例えばリモート制御による操作の指導を受けながら、その後を追って自らその操作を試してみるといった作業を行うことができない。
（２）サポート担当者はサポート提供側コンピュータにより被サポート側コンピュータの動作を制御できるため、その操作によっては被サポート側コンピュータの環境設定などを誤って書き換えてしまったり、或いはその被サポート側コンピュータから分析機器に対して問題を起こすようなコマンドを送信してしまったりする可能性がある。
（３）被サポート側コンピュータに保存されている情報で秘密性が高い情報について、サポート提供側コンピュータにより閲覧されてしまったり、或いは外部へと取り出されてしまう可能性がある。
【０００７】
【非特許文献１】“すべてが分かるＷｉｎｄｏｗｓＸＰ大百科  第２章  ＷｉｎｄｏｗｓＸＰの機能  リモートアシスタント”、［Online］、株式会社毎日コミュニケーションズ、［平成１５年１０月２２日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：  http://pcweb.mycom.co.jp/special/2001/windowsxp-sp/02/17.html＞
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
本発明はかかる課題を解決するために成されたものであり、その目的とするところは、分析機器を保有するユーザー側のコンピュータシステムのセキュリティ性を確保しつつ、そのネットワークの外部より操作の指導や故障診断などのサポートを効率良く行うことができる分析機器の遠隔サポートシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するために成された本発明は、分析機器の制御やデータ処理を行うためのアプリケーションソフトウエアに関連した操作や作業を遠隔でサポートするための分析機器の遠隔サポートシステムにおいて、
サポートを受ける側のパーソナルコンピュータ（以下、被サポート側コンピュータという）とサポートを提供する側のパーソナルコンピュータ（以下、サポート提供側コンピュータという）とがネットワークを介して接続され、
サポート提供側コンピュータにあっては、
a1)前記ネットワークを介して被サポート側コンピュータから受け取った後記データに基づいて表示画面を再構成し、その表示画面を当該コンピュータのモニタに表示されている画面上に開いたウインドウにモニタリング画面として表示する第１表示処理手段と、
a2)前記モニタの画面上に表示されている前記モニタリング画面上で任意の位置を指示する指示手段と、
a3)該指示手段による指示位置に応じた前記モニタリング画面上での位置情報を求めて被サポート側コンピュータへと送出する情報送出手段と、
を備え、被サポート側コンピュータにあっては、
b1)当該コンピュータのモニタに表示されている画面を構成するデータを前記ネットワークを介してサポート提供側コンピュータへ送出する画面データ送出手段と、
b2)前記ネットワークを介してサポート提供側コンピュータから受け取った位置情報に基づいてモニタの画面上に所定の表示記号を重畳して表示する第２表示処理手段と、
を備えることを特徴としている。
【００１０】
本発明に係る分析機器の遠隔サポートシステムでは、ネットワークを介してサポート提供側コンピュータと被サポート側コンピュータとが接続された状態において、画面データ送出手段により、被サポート側コンピュータのモニタに表示されている画面を構成するためのデータがサポート提供側コンピュータに送出される。このデータを受け取ったサポート提供側コンピュータの第１表示処理手段はそのデータに基づいて表示画面を再構成し、当該コンピュータのモニタの表示画面上のウインドウに、再構成した画面をモニタリング画面として表示する。したがって、被サポート側コンピュータのモニタに表示されている画面が全くそのままサポート提供側コンピュータのモニタ画面内の一部又は全体に表示される。また、被サポート側担当者が何らかの操作を行って画面が切り替わったり画面の一部が変更されたりすると、それに追従してサポート提供側コンピュータのモニタ上のモニタリング画面も自動的に更新される。これによって、サポート担当者は被サポート側の分析担当者が実際に見ている画面を殆ど時間遅れなくモニタすることができる。
【００１１】
上述のようにサポート担当者は分析担当者が見ている画面を手元のサポート提供側コンピュータで確認しながら、例えば次に操作すべきボタンなどを指し示すために例えばマウスなどの指示手段の操作により指示記号をモニタリング画面内で移動させたり点滅させたりする。すると、情報送出手段は例えば指示記号の点滅を認識したり或いはモニタリング画面内での指示記号の位置情報を算出したりして、それに対応したデータをネットワークを介して送出する。被サポート側コンピュータの第２表示処理手段はそのデータを受け取って、当該コンピュータにおけるモニタ画面内での位置情報に変換し、その位置情報に応じて指示記号を発生させて表示画面に重畳して表示する。したがって、サポート担当者が指示記号の位置を任意に移動させたり点滅させたりすると、それに追従して被サポート側コンピュータのモニタ画面内で指示記号が移動したり点滅したりする。それによって分析担当者はサポート担当者の指示を視覚的に認識することができる。
【００１２】
さらにまた、本発明に係る分析機器の遠隔サポートシステムにおいて、前記情報送出手段は、操作者による入力に応じて生成したテキスト情報やイベント情報等、被サポート側コンピュータのモニタ画面上に表示させるべき情報を構成するデータを付加的に送出する機能を有し、前記第２表示処理手段は該データを受けてモニタ画面上に所定情報を重畳して表示する構成とすることが好ましい。
【００１３】
この構成によれば、サポート担当者はテキスト情報やイベント情報などを用いて、操作手順や操作方法などの指示やアドバイスをより的確に且つ詳細に分析担当者に伝達することができる。もちろん、逆方向つまり被サポート側コンピュータからサポート提供側コンピュータに対しても同様の情報を送出できる構成とすることにより、分析担当者から質問などをテキスト情報等を利用して送ることができ、より緊密なコミュニケーションを図って効率よく作業を進めることができる。また、ＩＰ電話などの音声情報の相互伝送を併用し、音声でアドバイスを行いながら実際の画面上での指示を行うことにより、一層効果的な操作の指導ができることは容易に考え得る。
【００１４】
また、本発明に係る分析機器の遠隔サポートシステムでは、原則的にサポート提供側コンピュータのモニタに表示されるモニタリング画面は文字通りモニタするためだけの画面であって、その中にボタンやテキストボックスなどの操作子が含まれていても、それは操作子としての機能を有さない単なる画像に過ぎない。これは、サポート担当者が誤って或いは悪意を持って被サポート側の分析機器を操作したり測定データの取り出しなどを行えないようにするためである。しかしながら、故障診断など、或る種の目的のためには、サポート担当者が手元のコンピュータから直接的に（つまり分析担当者に依頼するのではなく）そうした操作子を操作できるほうが、効率的で且つトラブルも少ないような場合もあり得る。
【００１５】
そこで、本発明に係る分析機器の遠隔サポートシステムでは、サポート提供側コンピュータのモニタに表示される前記モニタリング画面にあって特定の操作子に関し、被サポート側コンピュータにおける操作と同様にその操作を受け付け可能とした構成とするようにしてもよい。また、この場合、その特定の操作子は、被サポート側コンピュータにおいて予め設定されるアクセス権限の範囲に応じて選択的に決められて成る構成とすることが好ましい。
【００１６】
この構成によれば、サポート担当者は手元のサポート提供側コンピュータを操作することにより、被サポート側で適宜設定されるアクセス権限の範囲内で、分析機器の制御やデータ処理を行うためのアプリケーションソフトウエアに関連した操作や作業を被サポート側コンピュータで実行させることができる。このアクセス権限の範囲は、被サポート側つまりユーザー側が確保したいセキュリティなどを考慮して適宜に決めておけばよい。これによって、セキュリティ性を犠牲にすることなくサポート担当者に或る程度の操作の権限を付与し、遠隔からの故障診断やシステムチェック、或いはソフトウエアの更新などの作業を効率よく行うことが可能となる。
【発明の効果】
【００１７】
本発明に係る分析機器の遠隔サポートシステムによれば、サポート担当者は手元のコンピュータで分析担当者が見ているコンピュータのモニタ画面やその操作状況を確認しながら、操作手順や操作方法などを分析担当者に指示することができるので、遠隔に居ながら効率よく操作方法などを教示することができる。また、被サポート側の分析担当者にとってみれば、サポート担当者が直接操作を進めてしまうのではなく、サポート担当者は指示を与えるだけであって操作を行うのは自分自身であるので、操作方法や手順の学習効果が高い。また、サポート側コンピュータによる被サポート側コンピュータの操作や内部設定の変更が行えないか、或いは特定の範囲に制限が加えられているので、勝手に設定を変更されたり、何らかのデータを引き出されたり、或いは不所望のプログラムを勝手にインストールされてしまったりすることを防止し、高いセキュリティ性を確保することができる。これによって安心して遠隔サポートを受けることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
以下、本発明に係る分析機器用遠隔サポートシステムの一実施例（実施例１）について、図面を参照しつつ説明する。
【００１９】
図１は本実施例による遠隔サポートシステムの全体構成を示す概念図である。本システムは、ユーザー４が保有する液体クロマトグラフ（ＬＣ）７及びＬＣ７の制御／データ処理を行うためのコンピュータ６と、通常、この分析機器であるＬＣ７のメーカーが運営するサポートセンター１に設置されたサポート提供側コンピュータ３と、を含み、両コンピュータ３、６はインターネット等のネットワーク８を介して互いにデータの送受信が可能であるように接続されている。なお、多くの場合には、各コンピュータ３、６は直接的にネットワーク８に接続されるのではなく、企業内ＬＡＮなどのイントラネットを介するが、ここではそれらについては記載を省略している。また、実際には、ユーザー４は多数存在しており、また同一ユーザー内でも多数のコンピュータ６が存在することが多い。
【００２０】
被サポート側コンピュータ６にはＬＣ７の制御やデータ処理を行うための専用のアプリケーションソフトウエアが導入されており、そのソフトウエアを実行することでＬＣ７の動作を制御したりＬＣ７で収集されたデータを処理したりすることができるようになっている。また、被サポート側コンピュータ６及びサポート提供側コンピュータ３には、それぞれ後述するような遠隔サポートを実現するための専用のアプリケーションソフトウエアも導入されている。なお、被サポート側コンピュータ６においては、遠隔サポート用アプリケーションソフトウエアの機能は制御／データ処理用アプリケーションソフトウエアに組み込まれていてもよいが、一般に制御／データ処理用アプリケーションソフトウエアは分析機器に固有のものであるのに対し遠隔サポート用アプリケーションソフトウエアはより汎用的に利用することができるし、遠隔サポートを必要としないユーザーもある。したがって、通常は両者を別々のソフトウエアとしておくほうが都合がよい。
【００２１】
図２はこの遠隔サポートシステムにおける特徴的な動作を達成するための要部の機能的なブロック構成を示す図である。なお、以下の説明では、サポート提供側コンピュータ３をコンピュータＡ、被サポート側コンピュータ６をコンピュータＢと記載する。
【００２２】
両コンピュータＡ、Ｂにおいて、入力部としてポインティングデバイスであるマウス１８、３８とキーボード１９、３９とが入力制御部１５、３５を介して演算処理部１０、３０に接続され、液晶ディスプレイなどのモニタ２０、４０が表示制御部３６を介して演算処理部１０、３０に接続されている。また、演算処理部１０、３０はデータ送受信部１７、３７を介してネットワーク８に接続されている。演算処理部１０、３０はハードウエアとしてＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭなどを中心に構成され、オペレーティングシステム（ＯＳ）上で所定のプログラムが動作することで図示したような各機能ブロックが実現される。すなわち、コンピュータＡにおいて、演算処理部１０は送出情報生成部１１、位置情報処理部１２、接続認証部１３、表示情報生成部１４などを含む。一方、コンピュータＢにおいて、演算処理部３０は送出情報生成部３１、接続認証部３２、画面情報収集部３３、表示情報生成部３４などを含む。もちろん、これらはコンピュータＡ、Ｂで達成される機能の一部を記述したものであり、それ以外にも様々な機能ブロックを有していることは言うまでもない。
【００２３】
次に、上記構成を有する遠隔サポートシステムにおける具体的な動作の一例を説明する。ここで、ユーザー４側では、ＬＣ７を用いた分析を実行するためにコンピュータＢにおいてＬＣ用の制御／データ処理用アプリケーションソフトウエアを起動させているものとし、この遠隔サポートシステムを利用してサポート担当者２が操作手順を分析担当者５に説明する状況を想定する。また、ユーザー４はメーカー（サポートセンター１）に遠隔サポートを受けるためのユーザー登録を予め行っているものとする。これによって、コンピュータＡの接続認証部１３には、後述のコンピュータＢのＩＰアドレス、を含むユーザー情報が登録されている。また、コンピュータＢの接続認証部３２には、サポートセンター１やコンピュータＡに関する情報が保存されている。
【００２４】
まず、ネットワーク８を介した両コンピュータＡ、Ｂの相互接続の通信路を確立するために、サポート担当者２はコンピュータＡでキーボード１９を操作してコンピュータＢのＩＰアドレスを入力指定した上で接続要求を行う。送出情報生成部１１はこの指示を受けて、遠隔サポートシステムの起動を相手側に提起するためのデータをデータ送受信部１７を介してコンピュータＢに対し送出する。コンピュータＢではデータ送受信部３７を介してこのデータを受け取ると、まず接続認証部３２が予め承認された相手先からの接続要求であるか否かをチェックし、相手先が予め登録されているサポートセンター１（又はコンピュータＡ）であると確認すると、表示情報生成部３４が表示制御部３６を介してサポートシステムの開始を承認するための接続確認ダイアログボックスをモニタ４０の画面上に表示する。これを見た分析担当者５が例えば接続確認ダイアログボックス中の承認ボタンをマウス３８によりクリック操作すると、演算処理部３０は遠隔サポート用のアプリケーションソフトウエアを起動させる。こうしてコンピュータＢで準備が整ったことを示す情報はコンピュータＡに返信され、これによってネットワーク８を介してコンピュータＡとコンピュータＢとを接続する通信路が確立され、また、コンピュータＡ、コンピュータＢ及びネットワーク８を含む遠隔サポートシステムが構築される。この遠隔サポートシステムの下で、次のような通信処理が開始される。
【００２５】
すなわち、コンピュータＢにおいては、画面情報収集部３３はそのときにモニタ４０に表示されている画面全体を一定時間間隔で静止画像としてキャプチャし、キャプチャした画像を例えばイメージデータとしてデータ送受信部３７を介してコンピュータＡに送信する。コンピュータＡにおいては、データ送受信部１７を介してこのデータを受け取った表示情報生成部１４が元の静止画像を再現し、１つのウインドウ内にその静止画像を収容して表示画面に合成する。
【００２６】
図３は或る時点でのコンピュータＡ、Ｂのモニタ２０、４０上の表示画面１００、２００の一例を示す図である。図３（ｂ）に示すようにコンピュータＢのモニタ４０上の表示画面２００では、デスクトップ画面１０１に重畳してＬＣ７の制御／処理用アプリケーションソフトウエアのウインドウ画面２０３が開いている。このウインドウ画面２０３内に現れている各種ボタンなどは通常通り操作可能であり、遠隔サポートシステムの起動の有無によって異なるのはシンボルマーク２０４が出現するか否かである。一方、コンピュータＡの表示画面１００においては、デスクトップ画面１０１に重畳して遠隔サポート用ウインドウ画面１０３が開いており、そのウインドウ画面１０３内にコンピュータＢの表示画面２００がそのまま静止画像１０４として填め込まれており、その静止画像１０４内には上記ウインドウ画面２０３に相当する画像１０５が含まれ、シンボルマーク２０４に相当するマーク画像１０７も含まれる。もちろん、このウインドウ画面１０３は通常のウインドウと同様に、表示画面１００内で適宜の位置に移動することが可能であり、その大きさも任意に変更可能である。これは通常のＧＵＩの機能である。以下、このウインドウ画面１０３内に表示される静止画像１０４をモニタリング画面と呼ぶこととする。
【００２７】
前述のようにコンピュータＢでは一定時間間隔毎にその時点での表示画面がキャプチャされてコンピュータＡに送られるから、例えば分析担当者５が手元のコンピュータＢで何らかの操作を行ってモニタ４０上の画面全体又はその一部が切り替わったり或いは操作に依らない他の原因でダイアログボックスが開いたりすると、データ処理やデータ通信に要する僅かな時間だけ遅れつつも追従して、コンピュータＡのモニタ２０上のモニタリング画面１０４にその切り替わりや変更が反映される。したがって、サポートセンター１に居るサポート担当者２は、分析担当者５が実際にどのような表示画面を見ているのかをほぼリアルタイムでモニタすることができる。
【００２８】
図３（ａ）に示すように、コンピュータＡの表示画面１００上にはマウス１８の操作に連動する矢印形状のマウスポインタ１０６が重畳して表示されており、位置情報処理部１２は所定時間間隔毎に表示画面１００内でのマウスポインタ１０６の位置座標（Ｘ，Ｙ）を捉えている。マウスポインタ１０６がモニタリング画面１０４内に存在する場合には、さらに位置座標（Ｘ，Ｙ）をコンピュータＢの表示画面２００内での位置座標（Ｘ’，Ｙ’）に変換する。そして、この変換した位置情報をデータ送受信部１７を介してコンピュータＢに送信する。コンピュータＢにおいては、表示情報生成部３４が受け取った位置情報に応じた位置に上記シンボルマーク２０４を表示する。このシンボルマーク２０４も表示画面２００の一部として画面情報収集部３３によりキャプチャされるから、それによってモニタリング画面１０４内にもシンボルマーク２０４に対応したマーク画像１０７が表示されるわけである。マウスポインタ１０６が静止状態にある場合、マウスポインタ１０６で指示される場所にマーク画像１０７が表示されるように両者の関係は予め設定されている。
【００２９】
サポート担当者２がマウス１８の操作によりマウスポインタ１０６をモニタリング画面１０４内で移動させると、それに伴ってコンピュータＢに送信される位置情報も順次更新されるから、コンピュータＢのモニタ４０の表示画面１００に表示されているシンボルマーク２０４も移動する。これがさらにモニタリング画面１０４に反映される。こうした一種のフィードバックにより、モニタリング画面１０４内でマウスポインタ１０６を移動させると、時間遅れはあるもののそれに追従して同画面１０４内でマーク画像１０７も移動する。これによって、サポート担当者２はモニタリング画面１０４上で分析担当者５に着目させたい位置を指示することができ、分析担当者５はシンボルマーク２０４の位置でそれを認識することができる。例えば、マーク画像１０７のためにウインドウ画面２０３内の文字又は図形情報が見にくい場合には、マーク画像１０７を半透明で表示する等の適宜の処理を行ってよい。
【００３０】
また、サポート担当者２がモニタリング画面１０４上にマウスポインタ１０６を位置させた状態でマウス１８の左右ボタンでクリック操作を行うと、送出情報生成部１１は予めその操作に対応して関連付けられている処理情報を選択し、その情報をデータ送受信部１７を介してコンピュータＢに対して送る。具体的な処理情報としては例えばシンボルマークの点滅や色表示の変化、或いはマーク図形の変化などが考え得る。これによって、シンボルマーク２０４を用いた視覚的なアクションをモニタ４０の表示画面２００上で表示することができ、分析担当者５に何らかの情報を伝達することができる。
【００３１】
また、コンピュータＡ、コンピュータＢの間では、任意のテキスト情報、描画情報、或いはイベント情報などを送信して相手側のコンピュータのモニタの画面上に表示させることができる。例えば、分析担当者５がサポート担当者２に対し何らかの質問を行いたいような場合には、キーボード３９の操作により質問コメントの文字情報を入力し送信ボタンをマウス３８でクリック操作する。これを受けて送出情報生成部３１は、入力された文字情報を適宜の形式に変換してデータ送受信部３７を介してコンピュータＡに送る。コンピュータＡでは、表示情報生成部１４が質問コメントを再現しモニタ２０の表示画面１００内に表示する。これによって、サポート担当者２は分析担当者５からの質問を認識する。逆に、こうした質問に対する回答コメントやそれ以外の指示コメントなどについては、逆方向に、つまりコンピュータＡからコンピュータＢに送られてモニタ４０の表示画面２００上に表示される。
【００３２】
上記のような各機能を利用して、サポート担当者２は分析担当者５と操作画面を共有し、分析担当者５が実際に行う操作をモニタしながら、必要に応じて手元のコンピュータＡから適切な情報を分析担当者５に与えたり操作のガイドをしたりすることができる。また、分析担当者５は手元のコンピュータＢのモニタ４０上に表示される画面でシンボルマークやそれ以外の視覚的に与えられる情報を追跡し、自分が実際にアプリケーションの操作を行うことによって操作手順や方法を習得することができる。なお、こうしたコンピュータシステムでは、音声情報も文字情報や描画情報と同様に取り扱うことができるから、単に視覚的な情報をやりとりするだけでなく音声情報も同時にやりとりすることで、音声で質問を行ったり逆にガイドを行ったりすることも可能である。こうした機能を付加することで、サポートを一層効率良く行うことができる。
【００３３】
上記遠隔サポートを終了させる場合には、コンピュータＡ又はＢのいずれかで遠隔サポート用アプリケーションソフトウエアの実行を終了すれば（プログラムを閉じれば）よい。
【００３４】
上記実施例では、コンピュータＢからコンピュータＡへ送信される情報は、コンピュータＢの画面情報収集部３３でキャプチャされた静止画像及び分析担当者５自身が送信することを許可した文字情報、描画情報などだけである。また、コンピュータＢの演算処理部３０は、仮にコンピュータＢの内部情報を書き換えたり内部情報を外部に送ったりするようなコマンドを受けてもこれを実行しない。したがって、この遠隔サポートシステムの下では、コンピュータＢに保存されている情報が意図せずに又は不正に外部に漏出してしまうことはなく、またコンピュータＢに関する何らかの操作がコンピュータＡ側から行われることもない。したがって、高いセキュリティ性を確保することができる。
【００３５】
前述の如く実施例１による遠隔サポートシステムではコンピュータＡからコンピュータＢに対して行い得る操作が非常に限定されているため高いセキュリティ性を確保することができる。操作の手順や方法をガイドする等の目的であれば、多くの場合、実施例１の機能で十分である。しかしながら、分析機器の故障診断などの保守・修理を目的とする場合には、上記構成では必ずしも効率的でない場合がある。何故なら、保守・修理の際には例えば各種の設定内容を確認したりチェック動作を実行したりする必要があるが、上記構成では、こうしたことに関連した操作の指示を分析担当者に伝え、分析担当者が全ての操作を行う必要があるからである。
【００３６】
そこで、本発明に係る他の実施例（実施例２）による遠隔サポートシステムでは、コンピュータＢ上で起動した状態にある分析機器（ＬＣ７）の制御／処理用アプリケーションソフトウエアの機能の一部をコンピュータＡ側から操作できるようにしている。図４はこの実施例２による遠隔サポートシステムの要部の機能的なブロック構成を示す図であり、図２と同一又は相当する構成要素には同一符号を付して説明を省略する。
【００３７】
一般に、ユーザー４側においては多数の者がＬＣ７及びコンピュータＢを共用しているが、使用できる機能は各使用者毎に制限されている場合がある。例えば、分析システム管理者は全ての機能を利用することができるが、一般の分析者は或る種の設定を変更できない、或いは特定のデータを閲覧することができないといったように、各担当者毎に機能制限を加えることができるようになっている。この実施例２のシステムでは、図４に示すように、コンピュータＢにおいて、接続認証部３２にアクセス権限登録部４１が接続されている。このアクセス権限登録部４１には、このコンピュータＢ上で制御／処理用アプリケーションソフトウエアを利用する全利用者に対してそれぞれ使用可能な機能の範囲に関する情報を予め保存しておく。この利用者の一人としてサポートセンター１（又はコンピュータＢ）を登録しておき、その使用可能な機能の範囲をユーザー４側で適宜に定めておく。このときの機能範囲の制限はどの程度の保守・修理を遠隔サポートで行うようにするのかということに依存する。
【００３８】
この遠隔サポートシステムでは、サポート担当者２がコンピュータＡからコンピュータＢに対して接続要求を出して接続認証部３２が相手先の承認を行う際に、アクセス権限登録部４１に保存されている情報を利用して使用可能な機能の範囲を決める。演算処理部３０では、このときに決められた権限に応じて以降の処理を実行する。すなわち、実施例１では、コンピュータＡにおいてマウス１８の操作が行われたとき、それに対応した情報を受け取ったコンピュータＢにおいてはモニタ４０の表示画面２００上のシンボルマーク２０４に関する表示処理（例えば点滅など）を行うのみであったが、この実施例２では、マウス１８のクリック操作に対応した情報を受け取った指示情報処理部４２が、表示画面２００内に現れている一部のボタンの操作を能動化する処理を実行する。
【００３９】
例えばサポート担当者２はモニタリング画面１０４を見ながら、その画面１０４上で操作したいボタンの位置にマウスポインタ１０６を移動させる。そして、所望の位置でマウス１８の左ボタンクリック操作を行う。すると、この操作を受けた送出情報生成部１１及び位置情報処理部１２は、モニタ４０における表示画面２００上における位置座標（Ｘ’，Ｙ’）でクリック操作が行われたことを示すコマンドデータをコンピュータＢへと送る。コンピュータＢでは、このコマンドデータを受けて指示情報処理部４２がそのコマンドを解析し、いずれのボタンが操作されたのかを判断するとともにそのボタン操作がアクセス権限で許可されているものか否かをチェックする。もし、アクセス権限で許可されているものである場合には、コンピュータＢのマウス３８又はキーボード３９の操作による指示と同様に処理するが、アクセス権限で許可されているものでない場合には操作を受け付けない。
【００４０】
システムチェックなどの特定のボタン操作のみをコンピュータＡから許可するように設定しておけば、サポート担当者２が故障診断等のために必要な操作のみを行うことができ、それ以外の例えば分析動作を実行又は中止させたり、分析条件を勝手に書き換えてしまうといったユーザー４にとっては不都合な操作を遮断することができる。
【００４１】
実施例２と同様の機能を達成するために、さらに他の構成を採ることもできる。すなわち、上記実施例２ではコンピュータＢからコンピュータＡに対してキャプチャした静止画像に対応するイメージデータを送るだけであったが、例えばＷｅｂページ上で操作を許可する一部のボタンやテキストボックスなどを能動化した画面をコンピュータＡへと送り、その画面上でボタン操作などを受けてコンピュータＢにその操作に応じた指示情報を送るようにしてもよい。こうした方法によれば、コンピュータＡのモニタ２０の表示画面１００に現れているモニタリング画面１０４において、利用可能なボタンやテキストボックスをサポート担当者が容易に識別することができる。
【００４２】
また、上記実施例は本発明の一例に過ぎないから、上記記載の点以外についても、本発明の趣旨に沿った範囲で適宜変形、修正、追加を行うことができることは明らかである。
【図面の簡単な説明】
【００４３】
【図１】本発明の一実施例による分析機器の遠隔サポートシステムの概略構成図。
【図２】本実施例による遠隔サポートシステムにおける特徴的な動作を達成するための要部の機能ブロック構成図。
【図３】或る時点でのコンピュータＡ、Ｂのモニタ上の表示画面の一例を示す図。
【図４】他の実施例による遠隔サポートシステムにおける特徴的な動作を達成するための要部の機能ブロック構成図。
【符号の説明】
【００４４】
１…サポートセンター
２…サポート担当者
３…サポート提供側コンピュータ（コンピュータＡ）
４…ユーザー
５…分析担当者
６…被サポート側コンピュータ（コンピュータＢ）
７…ＬＣ（分析機器）
８…ネットワーク
１０、３０…演算処理部
１１、３１…送出情報生成部
１２…位置情報処理部
１３、３２…接続認証部
１４、３４…表示情報生成部
１５、３５…入力制御部
１６、３６…表示制御部
１７、３７…データ送受信部
１８、３８…マウス
１９、３９…キーボード
２０、４０…モニタ
３３…画面情報収集部
４１…アクセス権限登録部
４２…指示情報処理部
１００、２００…表示画面
１０１、２０１…デスクトップ画面
１０３…遠隔サポート用ウインドウ画面
１０４…モニタリング画面（静止画像）
１０６…マウスポインタ
１０７…マーク画像
２０３…ウインドウ画面
２０４…シンボルマーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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