(57)【要約】【課題】利用者からの要求を待つことなく、利用者の操作状況に応じて適切な操作支援情報を提示できるようにする。【解決手段】利用者端末３０は、表示された操作画面上で利用者が行う操作を検知する操作検知部３０３と、所定の操作が所定時間検知されない場合に、サーバ１０に対してヘルプ要求を送信するヘルプ要求部３０４と、サーバ１０から送信されてきたヘルプ情報を表示するヘルプ表示部３０６とを備え、サーバ１０は、操作画面の種類毎にヘルプ情報が記憶されたヘルプ情報記憶部１００と、利用者端末３０から送信されてきたヘルプ要求に応じて、ヘルプ情報記憶部１００から該当するヘルプ情報を読み出して利用者端末へ送信するヘルプ送信部１０２とを備える【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
サーバと、このサーバと通信可能に接続された利用者端末とにより構成され、前記サーバから利用者端末へ送信されて当該利用者端末で表示された操作画面上での利用者の操作を支援するための端末操作支援システムであって、
前記利用者端末は、
表示された操作画面上で利用者が行う操作を検知する操作検知部と、
前記操作検知部により所定の操作が所定時間検知されない場合に、前記サーバに対してヘルプ要求を送信するヘルプ要求部と、
前記ヘルプ要求に応じて前記サーバから送信されてきたヘルプ情報を表示するヘルプ表示部と、を備え、
前記サーバは、
操作画面の種類毎にヘルプ情報が記憶されたヘルプ情報記憶部と、
前記利用者端末から送信されてきたヘルプ要求に応じて、前記ヘルプ情報記憶部から該当するヘルプ情報を読み出して前記利用者端末へ送信するヘルプ送信部と、を備えることを特徴とする端末操作支援システム。
【請求項２】
前記操作画面は画面上でクリック操作されるクリック操作要素を含んでおり、前記ヘルプ情報は各クリック操作要素に対応した項目を含んでおり、
前記利用者端末は、表示された前記ヘルプ情報のうち何れかの項目が選択されると、当該選択された項目に対応するクリック操作要素がクリックされた場合と同じ処理を実行する処理実行部を備えることを特徴とする請求項１記載の端末操作支援システム。
【請求項３】
前記操作画面は、画面上で入力操作が行われる入力操作要素を含んでおり、前記ヘルプ情報は、各入力操作要素について入力候補に対応する項目を含んでおり、
前記利用者端末は、表示された前記ヘルプ情報のうち何れかの項目が選択されると、当該選択された項目に対応する入力候補が入力された場合と同じ処理を実行する処理実行部を備えることを特徴とする請求項１記載の端末操作支援システム。
【請求項４】
前記利用者端末が備える操作検知部、ヘルプ要求部、及びヘルプ表示部は、前記サーバから前記利用者端末へ前記操作画面の画面データと共に送信されるプログラムにより構成されることを特徴とする請求項１〜３のうち何れか１項記載の端末操作支援システム。
【請求項５】
前記利用者端末は、表示された前記ヘルプ情報に含まれる何れかの項目が選択されるまでの経過時間を計測する時間計測部と、該計測した経過時間を前記サーバへ送信する時間送信部とを更に備え、
前記サーバは、送信されてきた前記経過時間に応じて、前記所定時間を決定する時間決定部を備えることを特徴とする請求項２又は３記載の端末操作支援システム。
【請求項６】
前記利用者端末は、前記ヘルプ情報のうちどの項目が選択されたかを示す項目選択情報を前記サーバへ送信する項目選択情報送信部を備え、
前記サーバは、前記項目選択情報に基づいて、各ヘルプ情報について各項目の選択頻度を計数し、その計数値に基づいて、各項目の表示順序を決定する順序決定部を備えることを特徴とする請求項２又は３記載の端末操作支援システム。
【請求項７】
利用者端末に表示された操作画面上での利用者の操作を支援するための端末操作支援システムであって、
操作画面の種類毎にヘルプ情報が記憶されたヘルプ情報記憶部と、
前記利用者端末に表示された操作画面上で利用者が行う操作を検知する操作検知部と、
前記操作検知部により所定の操作が所定期間検知されない場合に、当該操作画面に対応するヘルプ情報を前記ヘルプ情報記憶部から読み出して、前記利用者端末に表示するヘルプ表示部と、を備えることを特徴とする端末操作支援システム。
【請求項８】
サーバと、このサーバと通信可能に接続された利用者端末とにより、前記サーバから利用者端末へ送信されて当該利用者端末で表示された操作画面上での利用者の操作を支援するための端末操作支援方法であって、
前記利用者端末は、
表示された操作画面上で利用者が行う操作を検知するステップと、
前記操作検知部により所定の操作が所定時間検知されない場合に、前記サーバに対してヘルプ要求を送信するステップと、
前記ヘルプ要求に応じて前記サーバから送信されてきたヘルプ情報を表示するステップと、を実行し、
前記サーバは、前記利用者端末から送信されてきたヘルプ要求に応じて、操作画面の種類毎にヘルプ情報が記憶されたヘルプ情報記憶部から該当するヘルプ情報を読み出して前記利用者端末へ送信するステップと、を実行することを特徴とする端末操作支援方法。
【請求項９】
利用者端末に表示された操作画面上での利用者の操作を支援するためのプログラムであって、前記利用者端末を、
当該利用者端末に表示された操作画面上で利用者が行う操作を検知する手段、
所定時間、前記操作検知部により所定の操作が検知されない場合に、所定のサーバに対してヘルプ要求を送信する手段、及び、
前記ヘルプ要求に応じて前記サーバから送信されてきたヘルプ情報を表示する手段として機能させるための画面操作支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワーク上で各種サービス等を提供する画面上での利用者の操作を支援するためのシステム、方法、及びコンピュータプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、各種コンピュータアプリケーションプログラムでは、利用者の操作を支援するためのヘルプシステムが採用されている。一般的なヘルプシステムでは、ヘルプメニューを起動するとヘルプ画面が表示され、このヘルプ画面上でキーワードを入力すると、そのキーワードに関連する操作の説明文（ヘルプ情報）が表示される。また、特許文献１には、利用者が参照したヘルプ情報と、そのヘルプ情報を参照した際の操作状況を関連付けて記憶しておき、利用者がヘルプを起動してキーワードを入力した際に、操作状況に適合したヘルプ情報を表示できるようにしたヘルプシステムが開示されている。
【特許文献１】特開２００３−２５６０９９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上述のように既存のヘルプシステムは、利用者が行いたい処理に応じてキーワードを入力することが必要である。しかしながら、コンピュータに不慣れな利用者にとっては、コンピュータ画面上で、今、何を行えば良いのかを判断すること自体、困難なことがある。そのような場合、利用者は適切なキーワードを入力することができないため、キーワードの入力を前提とする既存のヘルプシステムは役に立たない。特に、インターネットバンキングを始めとするネットワーク取引画面等では、操作項目が多岐にわたり、操作画面の遷移も複雑となっているため、不慣れな利用者が操作に戸惑いを覚えることが多い。したがって、利用者がキーワードなどの入力を行わなくても、必要なヘルプ情報を能動的に提示できるようなシステムが望まれる。
【０００４】
本発明は上記の点に鑑みてなされたものであり、利用者からの要求を待つことなく、利用者の操作状況に応じて適切な操作支援情報を提示できるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記の目的を達成するため、本発明は、サーバと、このサーバと通信可能に接続された利用者端末とにより構成され、前記サーバから利用者端末へ送信されて当該利用者端末で表示された操作画面上での利用者の操作を支援するための端末操作支援システムであって、
前記利用者端末は、
表示された操作画面上で利用者が行う操作を検知する操作検知部と、
前記操作検知部により所定の操作が所定時間検知されない場合に、前記サーバに対してヘルプ要求を送信するヘルプ要求部と、
前記ヘルプ要求に応じて前記サーバから送信されてきたヘルプ情報を表示するヘルプ表示部と、を備え、
前記サーバは、操作画面の種類毎にヘルプ情報が記憶されたヘルプ情報記憶部と、
前記利用者端末から送信されてきたヘルプ要求に応じて、前記ヘルプ情報記憶部から該当するヘルプ情報を読み出して前記利用者端末へ送信するヘルプ送信部と、を備えることを特徴とする。
【０００６】
この発明において、前記操作画面は画面上でクリック操作されるクリック操作要素を含んでおり、前記ヘルプ情報は各クリック操作要素に対応した項目を含んでおり、
前記利用者端末は、表示された前記ヘルプ情報のうち何れかの項目が選択されると、当該選択された項目に対応するクリック操作要素がクリックされた場合と同じ処理を実行する処理実行部を備えることとしてもよい。
【０００７】
また、前記操作画面は、画面上で入力操作が行われる入力操作要素を含んでおり、前記ヘルプ情報は、各入力操作要素について入力候補に対応する項目を含んでおり、
前記利用者端末は、表示された前記ヘルプ情報のうち何れかの項目が選択されると、当該選択された項目に対応する入力候補が入力された場合と同じ処理を実行する処理実行部を備えることとしてもよい。
【０００８】
また、前記利用者端末が備える操作検知部、ヘルプ要求部、及びヘルプ表示部は、前記サーバから前記利用者端末へ前記操作画面の画面データと共に送信されるプログラムにより構成されることとしてもよい。
【０００９】
また、前記利用者端末は、表示された前記ヘルプ情報に含まれる何れかの項目が選択されるまでの経過時間を計測する時間計測部と、該計測した経過時間を前記サーバへ送信する時間送信部とを更に備え、
前記サーバは、送信されてきた前記経過時間に応じて、前記所定時間を決定する時間決定部を備えることとしてもよい。
【００１０】
また、前記利用者端末は、前記ヘルプ情報のうちどの項目が選択されたかを示す項目選択情報を前記サーバへ送信する項目選択情報送信部を備え、
前記サーバは、前記項目選択情報に基づいて、各ヘルプ情報について各項目の選択頻度を計数し、その計数値に基づいて、各項目の表示順序を決定する順序決定部を備えることとしてもよい。
【００１１】
また、本発明は、利用者端末に表示された操作画面上での利用者の操作を支援するための端末操作支援システムであって、
操作画面の種類毎にヘルプ情報が記憶されたヘルプ情報記憶部と、
前記利用者端末に表示された操作画面上で利用者が行う操作を検知する操作検知部と、
前記操作検知部により所定の操作が所定期間検知されない場合に、当該操作画面に対応するヘルプ情報を前記ヘルプ情報記憶部から読み出して、前記利用者端末に表示するヘルプ表示部と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、利用者からのヘルプ情報の要求を待つことなく、利用者の操作状況に応じて適切な操作支援情報を提示することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、本発明が金融機関のネットバンキングサービスに適用された場合の実施形態について説明する。
【００１４】
図１は、本実施形態のシステムの全体構成図である。同図に示す如く、本実施形態のシステムは、金融機関が運営管理するネットバンキングサーバ１０（以下、サーバ１０と略称する）を備えている。サーバ１０には、インターネットなどのネットワーク２０を介して例えばパーソナルコンピュータである利用者端末３０が接続されている。サーバ１０はネットワーク２０経由でアクセスしてきた利用者端末３０に対し、各種操作画面を通してネットバンキングサービスを提供する。
【００１５】
本実施形態では、サーバ１０から利用者端末３０へ送信する各操作画面の画面データに、操作画面上での操作状況を検知して適切なヘルプ情報を表示するためのプログラム（以下、操作支援プログラムという）を付帯させており、利用者端末３０では、サーバ１０から送られてきた画面データで記述される操作画面が表示されると共に、これに付帯する操作支援プログラムが起動されるようになっている。以下に詳細に述べるように、操作支援プログラムは、個々の操作画面に対応して構成されており、操作画面上でのボタンやリンクのクリック操作、入力欄への入力操作等の操作状況を検知し、サーバ１０へ必要なヘルプ情報を要求して表示させる機能を有する。
【００１６】
図２は、本実施形態のシステムの構成をより詳細に示す機能ブロック図である。同図に示すように、利用者端末３０は、ＣＲＴや液晶ディスプレイ等の表示装置３００、キーボードやマウス等の入力装置３０１、ブラウザ部３０２、操作検知部３０３、ヘルプ要求部３０４、ヘルプ表示部３０６、処理実行部３０８、選択項目送信部３１０、時間計測部３１２、及び時間送信部３１４の各機能部を備えている。ブラウザ部３０２は利用者端末３０にインストールされたブラウザプログラムにより実現され、また、その他の機能部３０３〜３１４は、サーバ１０から操作画面の画面データと共に送られてきた上記操作支援プログラムにより実現される。
【００１７】
ブラウザ部３０２は、サーバ１０から送信されてきた画面データで記述される画面を表示装置３００に表示させる。
【００１８】
操作検知部３０３は、表示装置３００に表示された操作画面上での入力装置３０１からの操作状況（ボタン等のクリックや、入力操作など）を検知する。ヘルプ要求部３０４は、操作検知部３０３による検知結果に基づき、操作画面上でクリック操作等の所定操作が所定時間以上行なわれない場合に、ヘルプ情報をサーバ１０に対して要求し、この要求に応じて送信されてきたヘルプ情報を表示装置３００に表示させる。なお、ヘルプ情報を要求するまでの所定時間は、操作画面の種類毎に設定され、また、各入力欄にヘルプ情報が表示される場合には入力欄毎に設定される。
【００１９】
後述するように、ヘルプ情報は、操作画面上で行うことが可能な各操作に対応した項目を含んでおり、何れかの項目がクリックされると、処理実行部３０８は、クリックされた項目に対応する操作に応じた処理を実行する。その際、選択項目送信部３１０は、ヘルプ情報のうちどの項目がクリックされたかを示す項目選択情報をサーバ１０へ送信する。また、時間計測部３１２は、ヘルプ情報の表示後、何れかの項目がクリックされるまでの経過時間を計測し、時間送信部３１４はその経過時間をサーバ１０へ送信する。
【００２０】
サーバ１０は、ヘルプ情報記憶部１００、ヘルプ送信部１０２、画面送信部１０４、項目順序決定部１０６、時間決定部１０８、及び、ヘルプ操作状況記憶部１１０を備えている。
【００２１】
画面送信部１０４は、利用者端末３０からのリクエストに応じて、初期メニュー画面、振込振替画面、残高照会画面、振込先指定画面等の各種操作画面の画面データを利用者端末３０へ送信する。また、後述するように、画面送信部１０４は、操作画面の画面データに付帯させて、操作支援プログラムを送信するプログラム送信部としての機能も有する。
【００２２】
ヘルプ情報記憶部１００には、利用者端末３０へ送信されるべきヘルプ情報が記憶されている。図３は、ヘルプ情報記憶部１００に記憶されたヘルプ情報の例を示す。同図に示すように、ヘルプ情報記憶部１００には、初期メニュー画面、振込振替画面、振込先指定画面といった操作画面の種類毎に、ヘルプ情報が設定されている。また、振込先指定画面のように入力欄を含む操作画面については、さらに、入力欄毎にヘルプ情報が設定されている。そして、各ヘルプ情報には複数のヘルプ項目が含まれている。
【００２３】
ヘルプ送信部１０２は、利用者端末３０からヘルプ情報の要求を受信すると、ヘルプ情報記憶部１００を参照して、該当する操作画面（及び、入力欄を含む操作画面の場合は該当する入力欄）に対応したヘルプ情報を読出し、利用者端末３０へ送信する。
【００２４】
項目順序決定部１０６は、利用者端末３０の選択項目送信部３１０から送られてきた項目選択情報に基づいて、ヘルプ情報に含まれる項目の順序を修正する。また、時間決定部１０８は、利用者端末３０の時間送信部３１４から送られてきた操作までの経過時間に基づいて、ヘルプ要求部３０４がヘルプ要求を送出するまでの上記所定時間の値を変更する。なお、後述するように、各ヘルプ情報において項目がクリックされるまでの平均時間や各項目のクリック回数はヘルプ操作状況記憶部１１０に管理されている。
【００２５】
図４は、本実施形態における処理の流れを具体的に説明するための図である。図４に示すように、利用者端末３０からサーバ１０へアクセスが行われると（Ｓ５０）、利用者番号やパスワードによる利用者認証が行われたうえで、サーバ１０の画面送信部１０４は、操作画面として図５に例示するような初期メニュー画面の画面データと、この画面データに付帯する例えばＪＡＶＡ（登録商標）などで記述された操作支援プログラムとを利用者端末３０へ送信する（Ｓ５２）。利用者端末３０では、ブラウザ部３０２により初期メニュー画面が表示される（Ｓ５４）と共に、操作支援プログラムが起動され（Ｓ５６）、上記した操作検知部３０３、ヘルプ要求部３０４、ヘルプ表示部３０６、処理実行部３０８、選択項目送信部３１０、時間計測部３１２、及び時間送信部３１４が構成される。
【００２６】
図５に示すように、初期メニュー画面には、複数のメインメニュー項目４０が含まれており、何れかのメインメニュー項目４０にカーソルが置かれると、そのメインメニュー項目に対応する取引選択ボタン４１が現れるようになっている。同図の例では、メインメニュー項目「円預金サービス」にカーソルが置かれて「振込・振替」、「残高照会」、「明細照会」等の取引選択ボタン４１が表示されている。操作検知部３０３は、何れかの取引選択ボタン４１がクリックされたかどうかを検知する（Ｓ５８）。ヘルプ要求部３０４は、プログラムが起動されてから（すなわち、初期メニュー画面が利用者端末３０で表示されてから）、何れの取引選択ボタン４１もクリックされないまま所定時間が経過したかどうかを判定し（Ｓ６０）、所定時間が経過した場合は、サーバ１０へヘルプ要求信号を送信する（Ｓ６２）。なお、所定時間以内に何れかのメニューボタンがクリックされた場合は、操作支援プログラムは終了して、通常通り、そのクリック操作に応じたリクエストがサーバ１０へ送信される。
【００２７】
上記したヘルプ要求信号には、その送信元の操作支援プログラムが付帯する操作画面の種類（この場合は、初期メニュー画面）を表す識別情報が含まれており、サーバ１０のヘルプ送信部１０２は、ヘルプ情報記憶部１００から、初期メニュー画面に対応するヘルプ情報を読み出して利用者端末３０へ送信する（Ｓ６４）。利用者端末３０のヘルプ表示部３０６は、サーバ１０から送られてきたヘルプ情報を、初期メニュー画面上に重ねてヘルプウインドウとして表示する（Ｓ６６）。
【００２８】
図６は、初期メニュー画面上にヘルプウインドウ４２が表示された状態を示す図である。同図に示すように、ヘルプウインドウ４２に表示されるヘルプ情報は、初期メニュー画面上で操作が可能な取引選択ボタン（残高確認、入金明細確認、支払明細確認、振込など）に対応したヘルプ項目を含んでいる。このヘルプウインドウ４２で何れかのヘルプ項目がクリックされると（Ｓ６８）、処理実行部３０８は、クリックされた項目に対応する取引選択ボタン４１が選択された場合と同じリクエストをサーバ１０へ送信する（Ｓ７０）。例えば、図６の画面にて、ヘルプ項目「振込したい」がクリックされた場合、処理実行部３０８は、取引選択ボタン「振込・振替」がクリックされたのと同じリクエストをサーバ１０へ送信する。また、時間計測部３１２は、ヘルプウインドウ４２が表示されてから何れかのヘルプ項目がクリックされるまでの時間（以下、クリック待ち時間Ｔという）を計測しており、このクリック待ち時間Ｔをサーバ１０へ送信する（Ｓ７２）。また、選択項目送信部３１０は、ヘルプウインドウのどの項目がクリックされたかを示す項目選択情報をサーバ１０へ送信する（Ｓ７４）。サーバ１０では、画面送信部１０４が上記リクエストに応じた操作画面及び操作支援プログラムを利用者端末３０へ送信する（Ｓ７６）。し、時間決定部１０８がクリック待ち時間Ｔに基づいて、ヘルプ要求部３０４がヘルプ情報を要求するまでの上記所定時間を修正し（Ｓ７８）、また、項目順序決定部１０６が項目選択情報に基づいてヘルプ情報の各項目の表示順序を変更する（Ｓ８０）が、これらの処理については後述する。
【００２９】
以後、上記Ｓ７６で利用者端末３０へ送信された操作画面上又はその操作画面上に表示されたヘルプウインドウ上で利用者が操作を行い、その操作に応じてサーバ１０が別の操作画面を利用者端末３０へ送信するという処理が適宜繰り返されて取引が行われる。
【００３０】
初期メニュー画面以外の操作画面についてのヘルプ処理も、取引ボタンのクリック操作のみが行われる操作画面については、初期メニュー画面の場合と同様である。すなわち、操作検知部３０３が画面上でのボタンのクリック操作状況を検知して、一定時間以上クリック操作が行われなければヘルプ要求部３０４がヘルプ要求信号をサーバ１０へ送信し、サーバ１０のヘルプ送信部１０２は当該操作画面に対応したヘルプ情報を利用者端末３０へ送信し、ヘルプウインドウ上で何れかの項目が選択されると、処理実行部３０８は、その項目に該当する取引ボタンがクリックされたのと同様のリクエストをサーバ１０へ送信するという処理が行われる。
【００３１】
また、入力欄や選択ボックス等の入力操作を伴う操作画面についてのヘルプ処理は、図７に示す振込先指定画面を例にして説明すると次の通りである。
【００３２】
振込先指定画面のように入力欄や選択ボックス等の入力操作を伴う操作画面については、上記の通り、サーバ１０のヘルプ情報記憶部１００に、画面に含まれる必須項目の入力欄毎に、その入力内容に関するヘルプ情報が設定されている。例えば、図７に示す振込先指定画面について、金融機関入力欄４３Ａ、支店名入力欄４３Ｂ、口座科目入力欄４３Ｃ、口座番号入力欄４３Ｄ、口座名入力欄４３Ｅ、振込金額入力欄４３Ｆ等の必須入力欄の夫々についてヘルプ情報が設定されている。
【００３３】
図８は、振込先指定画面に付帯する操作支援プログラムによる処理の流れを示す。同図に示すように、利用者端末３０で起動されると、操作検知部３０３は、何れかの必須入力欄に入力操作が行われたかどうかを検出する（Ｓ８１）。ヘルプ要求部３０４は、必須入力欄への入力操作が行われないまま所定時間が経過したかどうかを判定し（Ｓ８２）、所定時間が経過すると、サーバ１０へ未入力の必須入力欄のうち一番上の入力欄（図７の例では、金融機関入力欄４３Ａ）についてのヘルプ要求信号を送信する（Ｓ８３）。これに応じて、サーバ１０のヘルプ送信部１０２は、要求された入力欄についてのヘルプ情報を利用者端末３０へ送信し（Ｓ８４）、利用者端末３０では、ヘルプ表示部３０６により、図９に示すようにヘルプウインドウ４７が表示される（Ｓ８５）。このヘルプウインドウ４７で何れかの項目がクリックされると（Ｓ８６）、処理実行部３０８はクリックされた項目に対応するリクエストをサーバ１０へ送信する（Ｓ８７）。これに応じてサーバ１０の画面送信部１０４がリクエストに応じた操作画面及び操作支援プログラムを利用者端末３０へ送信する（Ｓ８８）。例えばヘルプウインドウ４７にて「銀行」あるいは「信用金庫」がクリックされると、処理実行部３０８は、図７の画面で「検索」ボタン４６がクリックされた場合と同じリクエストをサーバ１０へ送信し、これに応じてサーバ１０の画面送信部１０４は図１０に示すような金融機関検索画面を利用者端末３０へ送信する。
【００３４】
また、選択項目送信部３１０はクリックされた項目を示す項目選択情報をサーバ１０へ送信し（Ｓ８９）、時間送信部３１４は項目がクリックされるまでの時間Ｔをサーバ１０へ送信する（Ｓ９０）。
【００３５】
上記の金融機関検索画面上でも、所定時間の間操作が検知されなければ、ヘルプ要求部３０４がヘルプ要求信号を送信し、これに応じて、ヘルプ送信部１０２が該当するヘルプ情報を利用者端末３０へ送信する。図１０には、このヘルプ情報を表示するヘルプウインドウ４８が表示された状態を示している。
【００３６】
このようにしてヘルプウインドウを通した入力欄への入力が行われると、操作支援プログラムは全ての必須入力欄への入力が完了したか否かを判別し（図８のＳ９１）、未入力の必須入力欄が残っていれば、上記Ｓ８２に戻って、所定時間が経過すると、未入力の必須入力欄のうち一番上の入力欄についてのヘルプ要求信号をサーバ１０へ送信する。以後、上記と同様にして、入力欄毎にヘルプウインドウが表示され、このヘルプウインドウを通して入力操作が行われる。例えば、口座科目入力欄４３Ｃに対して、図１１に示すようなヘルプウインドウ４４が表示される。
【００３７】
一方、全ての必須入力欄への入力が完了している場合は、操作検知部３０３は、最後の入力欄への入力が行われてから所定時間が経過したかどうかを判定し（Ｓ９２）、所定時間が経過していれば、ヘルプ要求部３０４がサーバ１０へ、入力済み状態に対応したヘルプ要求信号を送信する（Ｓ９３）。これに応じて、サーバ１０のヘルプ送信部１０２がヘルプ情報を利用者端末３０へ送信し（Ｓ９４）、ヘルプ表示部３０６により、例えば、図１２に示すヘルプウインドウ４９が表示される。（Ｓ９５）。
【００３８】
なお、このヘルプウインドウ４９は、図７の振込先指定画面に含まれる「次の振込先を指定」ボタン及び「ＯＫ」ボタンに対応して「別の相手先に振り込む」、「他に振り込まないので先に進む」というヘルプ項目が設定されており、また、振込先指定画面に係わる語句説明を表示するための「振込依頼人番号／ＥＤＩ情報について知りたい」というヘルプ項目が設定されている。このヘルプウインドウ４９で「別の相手先に振り込む」がクリックされた場合は、「次の振込先を指定」ボタンがクリックされた場合と同じリクエストが、「他に振り込まないので先に進む」がクリックされた場合は、「ＯＫ」ボタンがクリックされた場合と同じリクエストが、夫々サーバ１０へ送信される。また、「振込依頼人番号／ＥＤＩ情報について知りたい」がクリックされた場合は、該当する語句説明文が画面表示される。
【００３９】
以後、上記と同様にして、振込内容の入力画面（図１３、図１４）、振込内容確認画面（図１５）でもヘルプウインドウによる支援が行われながら利用者が画面操作を行うことで、取引（本例の場合は振込）が完了することとなる。
【００４０】
次に、上述したクリック待ち時間Ｔ及び項目選択情報に基づいて、サーバ１０がヘルプ情報を送信するまでの時間やヘルプ情報の各項目の表示順序を変更する処理について説明する。
【００４１】
図１６に示すように、サーバ１０のヘルプ操作状況記憶部１１０には、操作画面毎のヘルプ情報について、何れかの項目がクリックされるまでの平均時間Ｘａと、各項目がクリックされた累積回数Ｎとを管理しており、上記図４のＳ７２、Ｓ７４、図８のＳ８９，Ｓ９０で送られてきたクリック待ち時間Ｔ及び項目選択情報に基づいて、該当する項目についてのクリック回数Ｎ及び平均時間Ｘａを更新する（Ｓ４００）。サーバ１０では、所定のタイミングで（例えば、毎日の営業時間終了後に）、ヘルプ操作状況記憶部１１０で管理される情報に基づいて、項目順序設定部１０６によりヘルプ情報に含まれる各ヘルプ項目の表示順序を変更すると共に、時間決定部１０８により、操作支援プログラムのヘルプ要求部３０４がヘルプ要求信号を送信するまでの所定時間を変更する。
【００４２】
具体的には、ヘルプ項目の表示順序については、例えば、前日までの延べクリック回数が大きい順序にヘルプ項目を並べ替える。また、例えば、所定時間については、ヘルプ項目をクリックするまでの平均時間Ｘａに基づいて、
０≦Ｘａ≦５秒  ：Ｘ←Ｘ−５
６≦Ｘａ≦１０秒：Ｘ←Ｘ−４
・・・・・・・・・・
２６≦Ｘａ≦３０秒：Ｘ←Ｘ（変更なし）
３１≦Ｘａ≦３５秒：Ｘ←Ｘ＋１
３６≦Ｘａ≦４０秒：Ｘ←Ｘ＋２
・・・・・・・・・・
のように、平均時間Ｘａが長いほど時間も長くなるように変更する。
【００４３】
このように、クリックされる頻度に応じてヘルプ項目を並べ替えることにより、クリックされる可能性の高い項目ほど上位に表示されることとなり、利用者がヘルプウインドウから項目を選択しやすくなる。また、ヘルプ要求信号が送信されるまでの所定時間を利用者がヘルプ項目をクリックするまでの時間に応じて修正することにより、ヘルプが過度に頻繁に表示されたり、逆に、なかなかヘルプが表示されなかったりといった不都合を抑えて、利用者の操作性を高めることができる。
【００４４】
以上説明したように、本実施形態のシステムによれば、操作画面上での利用者の操作状況を検知し、所定時間が経過しても操作が行われない場合に、その操作画面に対応したヘルプ情報を操作画面上に表示することにより、利用者に対する操作支援を効果的に行うことができる。すなわち、利用者が操作画面上で何をしてよいのか分からない状況であっても、その操作画面で何を行えるのかをヘルプウインドウ上で提示することができるので、操作に不慣れな利用者に対して極めて有効な操作支援を行えるのである。この点、従前のヘルプシステムでは利用者がキーワードを入力しなければならず、何をしてよいのか分からないためにキーワードを入力できない状況では操作支援を行うことができなかったのに比べて、大きな優位性を有している。
【００４５】
なお、操作に慣れた利用者にとっては、ヘルプウインドウが表示されると煩わしく感じることがある。したがって、上記実施形態におけるヘルプ機能は、利用者の選択によりオン／オフできることが望ましい。例えば、サーバ１０上で利用者毎にヘルプ機能のオン／オフを登録しておいて、ヘルプ機能がオフの利用者には画面送信部１０４による操作支援プログラムの送信を行わないようにしてもよいし、あるいは、利用者端末３０側で操作支援プログラムの起動をオン／オフするようにしてもよい。
【００４６】
また、上記実施形態では、本発明がネットバンキングサービスに適用された場合について説明したが、これに限らず、ネットワーク上での各種サービスへの適用が可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４７】
【図１】本実施形態のシステムの全体構成図である。
【図２】本実施形態のシステムの構成をより詳細に示す機能ブロック図である。
【図３】ヘルプ情報記憶部に記憶されたヘルプ情報の例を示す図である。
【図４】本実施形態における処理の流れを具体的に説明するための図である。
【図５】初期メニュー画面の一例を示す図である。
【図６】初期メニュー画面上にヘルプウインドウが表示された状態を示す図である。
【図７】振込先指定画面の例を示す図である。
【図８】振込先指定画面に付帯する操作支援プログラムによる処理の流れを示す図である。
【図９】振込先指定画面上にヘルプウインドウが表示された状態を示す図である。
【図１０】金融機関検索画面の例を示す図である。
【図１１】口座科目入力欄に対応するヘルプウインドウを示す図である。
【図１２】入力欄への入力完了後に表示されるヘルプウインドウの例を示す図である。
【図１３】振込内容入力画面の例（その１）を示す図である。
【図１４】振込内容入力画面の例（その２）を示す図である。
【図１５】振込確認画面の例を示す図である。
【図１６】ヘルプ操作状況記憶部に記憶されたデータの例を示す図である。
【符号の説明】
【００４８】
１０  ネットバンキングサーバ（サーバ）
１００  ヘルプ情報記憶部              １０２  ヘルプ送信部
１０４  画面送信部                    １０６  項目順序決定部
１０８  時間決定部                    １１０  ヘルプ操作状況記憶部
２０  ネットワーク
３０  利用者端末
３００  表示装置                      ３０１  入力装置
３０２  ブラウザ部                    ３０３  操作検知部
３０４  ヘルプ要求部                  ３０６  ヘルプ表示部
３０８  処理実行部                    ３１０  選択項目送信部
３１２  時間計測部                    ３１４  時間送信部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図８】
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【図１６】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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