(57)【要約】【課題】受付係員が顧客に対する応対を行う際に使用できそうな情報を迅速に取得できるようにする装置としてコンピュータを機能させる顧客応対支援プログラムと、このような顧客応対支援プログラムを格納したコンピュータ可読媒体とを、提供する。【解決手段】応対内容管理装置３０は、顧客応対の報告書として各受付係員によって作成されるテキストデータを通信装置を通じて取得すると、そのテキストデータを記憶装置に記憶する。これと並行して、応対内容管理装置３０は、顧客を個別に識別するための顧客情報のうち、何れかの受付係員によって指定された顧客情報を入力装置を通じて受け付けると、その顧客情報に対して密接に関連する関連単語を取得し、顧客情報と関連単語とからなるキーワードを含むテキストデータを、記憶装置の中から検索し、検出した各テキストデータに基づく過去の報告書を表示装置に表示する【選択図】図１９
2005293179.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータを、
顧客応対の報告書として各受付係員によって作成されるテキストデータを通信装置を通じて取得するテキスト取得手段，
前記テキスト取得手段により取得されたテキストデータを記憶装置に記憶する記憶手段，
顧客を個別に識別するための顧客情報のうち、何れかの受付係員によって指定された顧客情報を入力装置を通じて受け付ける受付手段，
前記受付手段が受け付けた前記顧客情報に対して密接に関連する関連単語を取得する関連単語取得手段，
前記受付手段が受け付けた前記顧客情報と前記関連単語取得手段により取得された関連単語とからなるキーワードを含むテキストデータを、前記記憶装置の中から検索する検索手段，及び、
前記検索手段により検出された各テキストデータに基づく過去の報告書を表示装置に表示する表示手段
として機能させる
ことを特徴とする顧客応対支援プログラム。
【請求項２】
前記関連単語取得手段は、前記記憶装置に記憶される各テキストデータから自然言語処理にて切り分けられた各単語同士の共起傾向を数値化してなる関連度に基づいて、前記顧客情報に対して密接に関連する単語を取得する
ことを特徴とする請求項１記載の顧客応対支援プログラム。
【請求項３】
前記記憶手段は、前記テキスト取得手段により取得されたテキストデータから自然言語処理にて切り分けられた各単語の組み合わせを、単語同士の共起傾向を数値化してなる関連度に対応付けて前記記憶装置に記憶し、
前記関連単語取得手段は、前記受付手段が受け付けた前記顧客情報に対して所定範囲の関連度を持つ単語を、前記記憶装置に記憶される各単語の中から特定することにより、前記顧客情報に密接に関連する関連単語を取得する
ことを特徴とする請求項１記載の顧客応対支援プログラム。
【請求項４】
前記テキスト取得手段は、顧客応対の報告書として各受付係員によって作成されるテキストデータとともに、さらに、その顧客応対が行われた日時を示す時刻情報を、前記通信装置を通じて取得し、
前記記憶手段は、前記テキスト取得手段により取得された前記テキストデータを前記記憶装置に記憶するとともに、さらに、前記テキスト取得手段により取得された前記時刻情報のうちの少なくとも一つの時刻の単位が互いに一致し、且つ、その顧客応対を特徴付ける特徴単語が互いに一致するテキストデータが存在する場合に、その時刻の単位の値の組み合わせと特徴単語とを対応付けて前記記憶装置に記憶し、
前記関連単語取得手段は、前記顧客情報に密接に関連する関連単語を取得するとともに、さらに、前記記憶装置に記憶された時刻の単位の値の組み合わせが、前記受付手段が顧客情報を受け付けた時を示す時刻情報に全て含まれている場合に、その組み合わせに対応する特徴単語を、前記関連単語に組み入れる
ことを特徴とする請求項１記載の顧客応対支援プログラム。
【請求項５】
コンピュータを、
顧客応対の報告書として各受付係員によって作成されるテキストデータを通信装置を通じて取得するテキスト取得手段，
前記テキスト取得手段により取得されたテキストデータを記憶装置に記憶する記憶手段，
顧客を個別に識別するための顧客情報のうち、何れかの受付係員によって指定された顧客情報を入力装置を通じて受け付ける受付手段，
前記受付手段が受け付けた前記顧客情報に対して密接に関連する関連単語を取得する関連単語取得手段，
前記受付手段が受け付けた前記顧客情報と前記関連単語取得手段により取得された関連単語とからなるキーワードを含むテキストデータを、前記記憶装置の中から検索する検索手段，及び、
前記検索手段により検出された各テキストデータに基づく過去の報告書を表示装置に表示する表示手段
として機能させる顧客応対支援プログラム
を格納したことを特徴とするコンピュータ可読媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客を応対する受付係員を支援するための顧客応対支援プログラム，及び、このような顧客応対支援プログラムを格納したコンピュータ可読媒体に、関する。
【背景技術】
【０００２】
周知のように、多くの企業は、顧客からの問い合わせを受け付けるための電話窓口を、備えている。電話窓口では、受付係員が電話口で待機しており、顧客からの電話が掛かると、待機していた受付係員が通話を開始してその顧客を応対する。
【０００３】
また、電話口の側には、通常、受付係員用の端末装置が設置されており、その端末装置は、その企業が所有する各種のデータベース装置とネットワークを介して接続されている。受付係員は、顧客を応対する間、端末装置を介してデータベース装置内のデータベースを検索することによって、顧客を応対する際に使用できそうな情報を取得している。
【０００４】
また、受付係員は、顧客から聞いた情報を基に、データベースを検索するが、更に多くの情報を取得しようとする場合には、その検索結果を基に自分の経験と勘とを頼りにして検索条件を決定し、更に検索を行っている。
【特許文献１】特開２００３−２０８４３９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
前述した検索システムによると、受付係員は、顧客を応対する際に使用できそうな検索結果が得られるまで、検索作業を何度も繰り返してしまうことがあった。そうすると、受付係員が顧客を待たせなければならなくなり、顧客の満足度が低下する虞がある。
【０００６】
本発明は、前述したような従来の事情に鑑みてなされたものであり、その課題は、受付係員が顧客に対する応対を行う際に使用できそうな情報を迅速に取得できるようにする装置としてコンピュータを機能させる顧客応対支援プログラムを、提供することにある。また、本発明の課題は、このような顧客応対支援プログラムを格納したコンピュータ可読媒体を、提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記の課題を解決するために発明された顧客応対支援プログラム，及び、上記の課題を解決するために発明されたコンピュータ可読媒体に格納された顧客応対支援プログラムは、以下に記述されるように、構成されている。
【０００８】
この顧客応対支援プログラムは、コンピュータを、顧客応対の報告書として各受付係員によって作成されるテキストデータを通信装置を通じて取得するテキスト取得手段，前記テキスト取得手段が取得したテキストデータを記憶装置に記憶する記憶手段，顧客を個別に識別するための顧客情報のうち、何れかの受付係員によって指定された顧客情報を入力装置を通じて受け付ける受付手段，前記受付手段が受け付けた前記顧客情報に対して密接に関連する関連単語を取得する関連単語取得手段，前記受付手段が受け付けた前記顧客情報と前記関連単語取得手段により取得された関連単語とからなるキーワードを含むテキストデータを、前記記憶装置の中から検索する検索手段，及び、前記検索手段により検出された各テキストデータに基づく過去の報告書を表示装置に表示する表示手段として機能させることを、特徴としている。
【０００９】
このように構成されると、受付係員が顧客応対の報告書として作成したテキストデータが記憶装置に蓄積される。また、この処理と並行して、受付係員が応対している顧客についての顧客情報が入力装置に入力された場合には、その顧客情報とそれに関連する関連単語とからなるキーワードを含むテキストデータが、記憶装置に蓄積されているテキストデータの中から検索され、検出されたテキストデータの示す情報が、その従業員に対して開示される。このようにして受付係員に開示された情報は、他の受付係員が過去に作成した顧客応対の報告書であり、然も、その受付係員が応対中の顧客の顧客情報に関連する情報を含む報告書である。
【発明の効果】
【００１０】
従って、本発明によれば、受付係員が顧客に対する応対を行う際に使用できそうな情報を迅速に取得できるようになる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、添付図面に基づいて、本発明を実施するための形態を説明する。
【００１２】
図１は、本発明が適用された顧客応対システムの概略図である。この顧客応対システムは、企業に対する問い合わせのための電話窓口における顧客に対する応対の内容を記録し及び運用するために利用されるシステムである。この顧客応対システムは、図１に示されるように、受付係員端末装置１０，業務用データベース装置２０，及び、応対内容管理装置３０を、備えており、これら各装置１０〜３０は、ネットワークＮを介して互いに接続されている。
【００１３】
受付係員端末装置１０は、当該企業の電話窓口において顧客に対する応対を行う受付係員によって利用される端末装置である。この受付係員端末装置１０は、具体的には、いわゆるパーソナルコンピュータであり、液晶ディスプレイ等の表示装置と、キーボードやマウス等の入力装置と、これら装置に接続された本体とを、備えている。そして、その本体は、ＣＰＵ［Central Processing Unit］，ＲＡＭ［Random Access Memory］，通信アダプタ，ＦＤＤ［Flexible Disk Drive］，ＣＤＤ［Compact Disk Drive］，及び、ＨＤＤ［Hard Disk Drive］を、備えており、ＨＤＤには、オペレーティングシステムプログラムの他、顧客応対支援クライアントプログラム１１が、インストールされている。
【００１４】
顧客応対支援クライアントプログラム１１は、応対内容管理装置３０内のプログラムと協働することによって、顧客に対する応対を行う受付係員を支援するためのプログラムであり、メーラをモジュールプログラムとして含んでいる。このメーラは、電子メールを編集するための機能や、ＳＭＴＰ［Simple Mail Transfar Protocol］に従って電子メールを送受信するための機能を、パーソナルコンピュータ上に実現するためのプログラムである。
【００１５】
業務用データベース装置２０は、当該企業の業務に係る情報を読み出し自在に蓄積しておくための装置である。この業務用データベース装置２０は、具体的には、いわゆる汎用コンピュータであり、ＣＰＵ，ＲＡＭ，通信アダプタ，及び、記憶装置を、備えている。このうち、記憶装置には、オペレーティングシステムプログラムがインストールされているとともに、当該企業の業務に係る情報が各種のデータベースとして記録されている。なお、本実施形態の説明においては、記憶装置に記憶される各種のデータベースのうち、顧客マスタデータベース２１，製品マスタデータベース２２，取引条件データベース２３，在庫管理データベース２４，及び、工程管理データベース２５を、例示する。
【００１６】
顧客マスタデータベース２１は、当該企業の顧客に関する情報を蓄積しておくためのデータベースである。図２は、顧客マスタデータベース２１のデータ構造の一例を示す図である。図２の顧客マスタデータベース２１は、当該企業の全ての顧客と同じ数のレコードを、有している。各レコードは、「顧客コード」，「顧客名」，「住所」，「電話番号」等のフィールドを、有している。
【００１７】
「顧客コード」には、当該企業が顧客を個別に識別するために各顧客に対して一意に割り当てた識別情報である顧客コードが、記録される。「顧客名」には、各顧客の名称が記録される。「住所」には、各顧客の所在地の住所が記録される。「電話番号」には、各顧客の電話番号が記録される。その他のフィールドとしては、例えば、ファクシミリ番号，担当部署名，担当者名，電子メールアドレス，ホームページのＵＲＬがある。
【００１８】
製品マスタデータベース２２は、当該企業の製品に関する情報を蓄積しておくためのデータベースである。図３は、製品マスタデータベース２２のデータ構造の一例を示す図である。図３の製品マスタデータベース２２は、当該企業の全ての製品と同じ数のレコードを、有している。各レコードは、「製品コード」，「製品名」等のフィールドを、有している。
【００１９】
「製品コード」には、当該企業が製品を個別に識別するために各製品に対して一意に割り当てた識別情報である製品コードが、記録される。「製品名」には、各製品の名称が記録される。その他のフィールドとしては、例えば、長さ，幅，重さ，体積，材質，付属品名，販売開始日，改良点，改良日がある。
【００２０】
取引条件データベース２３は、当該企業が顧客と取引する際の諸条件に関する情報を記録しておくためのデータベースである。図４は、取引条件データベース２３のデータ構造の一例を示す図である。図４の取引条件データベース２３は、当該企業との間で取引条件を有する全ての顧客と同じ数のレコードを、有している。各レコードは、「顧客コード」，「支払い条件」，「締め日」，「振込先」等のフィールドを、有している。
【００２１】
「顧客コード」には、当該企業との間で取引条件を有する各顧客の顧客コードが、記録される。「支払い条件」には、当該企業が顧客に対して取引額を支払う際の支払い方法を示す情報が、記録される。「締め日」には、当該企業が顧客に対して取引額を毎月支払う際の期日が、締め日として記録される。「振込先」は、同じレコードにおける「支払い条件」フィールドに記録される支払い方法が銀行振り込みである場合の振込先が、記録される。その他のフィールドとしては、例えば、口座番号，担当部署，担当者名，担当者電話番号がある。
【００２２】
在庫管理データベース２４は、当該企業の在庫に関する情報を記録しておくためのデータベースである。図５は、在庫管理データベース２４のデータ構造の一例を示す図である。図５の在庫管理データベース２４は、当該企業に在庫として保管されている製品と同じ数のレコードを、有している。各レコードは、「倉庫コード」，「製品コード」，「製品名」，「在庫数」等のフィールドを、有している。
【００２３】
「倉庫コード」には、各製品を保管するための倉庫を当該企業が個別に識別するために各倉庫に対して一意に割り当てた識別情報である倉庫コードが、記録される。「製品コード」及び「製品名」には、その倉庫に在庫として保管されている各製品の製品コード及び名称が、それぞれ記録される。「在庫数」には、その倉庫に保管されているその製品の個数が、記録される。その他のフィールドとしては、例えば、搬入日，搬入業者名，管理担当者名がある。
【００２４】
工程管理データベース２５は、当該企業が顧客から製造を依頼された製品について進捗状況に関する情報を記録しておくためのデータベースである。図６は、工程管理データベース２５のデータ構造の一例を示す図である。図６の工程管理データベース２５は、当該企業が顧客から製造を依頼されている製品と同じ数のレコードを、有している。各レコードは、「受注番号」，「工程番号」等のフィールドを、有している。
【００２５】
「受注番号」には、当該企業が顧客から製造を依頼された製品を個別に識別するために各製品に対して一意に割り当てた識別情報である受注番号が、記録される。「工程番号」には、当該企業が製造工程を個別に識別するために各製造工程に対して一意に割り当てた識別情報である工程番号が、記録される。この「工程番号」に記録される工程番号は、顧客から製造を依頼された製品についての全製造工程のうち、既に終了した製造工程の中で順番が最も後の製造工程を、示している。その他のフィールドとしては、例えば、受注日，発注した顧客の名称，発注した顧客の顧客コードがある。
【００２６】
応対内容管理装置３０は、上記の各受付係員が応対を行う毎に応対の内容が記述された報告書として作成するテキストデータを保存しておくとともに保存したテキストデータを運用するための装置である。この応対内容管理装置３０は、具体的には、汎用コンピュータであり、ＣＰＵ，ＲＡＭ，通信アダプタ，及び、記憶装置を、備えている。このうち、記憶装置には、オペレーティングシステムプログラムの他に、この顧客応対管理システムの運用に必要な各種のデータ及び各種のプログラムが、インストールされている。
【００２７】
この記憶装置が記憶するデータには、テキスト保存データベース３１，関連度テーブル３２，単語属性管理テーブル３３，キーワードテーブル３４，プールテーブル３５，カウントテーブル３６，及び、アクション管理テーブル３７が、含まれている。また、この記憶装置が記憶するプログラムには、テキスト登録プログラム３８，頻出単語登録プログラム３８ａ，及び、顧客応対支援サーバプログラム３９が、含まれている。以下、これらデータ３１〜３７及びプログラム３８，３８ａ，３９について、順に詳しく説明する。
【００２８】
テキスト保存データベース３１は、上記の各受付係員が応対を行う毎に応対の内容が記述された報告書として作成するテキストデータを蓄積しておくためのデータベースである。図７は、テキスト保存データベース３１のデータ構造の一例を示す図である。図７のテキスト保存データベース３１は、各受付係員によって今まで作成された報告内容と同じ数のレコードを、有している。各レコードは、「管理番号」，「応対日時」，「応対種類」，「概略内容」，及び、「詳細内容」のフィールドを、有している。
【００２９】
「管理番号」には、一回の応対について作成される一つの報告書を当該企業が個別に識別するために各報告書に一意に割り当てた識別情報である管理番号が、記録される。「応対日時」には、その報告書に内容が記述される応対が行われた時の年月日時分が、記録される。「応対種類」には、その報告書に内容が記述される応対の種類を意味する単語のテキストデータが、記録される。この応対の種類を意味する単語には、時の概念を含む単語、又は、行為の概念を含む単語が、採用される。「概略内容」には、応対の概略の内容としてその報告書に記述されたテキストのテキストデータが、記録される。「詳細内容」には、応対の詳細な内容としてその報告書に作成されたテキストのテキストデータが、記録される。
【００３０】
関連度テーブル３２は、テキスト保存データベース３１の各レコードの「詳細内容」フィールドに記録されているテキストデータの示すテキストにおいて用いられている単語間の関連度が記録されたテーブルである。図８は、関連度テーブル３２のデータ構造の一例を示す図である。図８の関連度テーブル３２は、二次元に配列された多数のセルからなるいわゆるマトリクステーブルであり、その縦軸及び横軸の何れにも、テキスト保存データベース３１の各レコードの「詳細内容」フィールドに記録されたテキストデータの示すテキストから所定の分析方法により抽出された各単語が記述されたフィールドを、有している。
【００３１】
この関連度テーブル３２の各セル内には、縦軸のフィールドに記録された単語と横軸のフィールドに記録された単語との関連度を示す数値が、記録されている。但し、同一単語同士には関連度が存在しないので、同一単語同士に対応するセル（例えば、縦軸が単語Ａで横軸も単語Ａであるセル）は空欄（図８ではハイフン）となっている。また、異なる単語同士の組み合わせに対応するセル（例えば、一方の軸が単語Ａで他方の軸が単語Ｂであるセル）は、一対存在するので、異なる単語同士の組み合わせに係る一対のセルのうち、一方のセルは空欄（図８ではハイフン）となっている。
【００３２】
単語属性管理テーブル３３は、業務用データベース装置２０内の各データベース２１〜２４を検索する際の検索条件として利用される単語に関する情報が記録されたテーブルである。図９は、単語属性管理テーブル３３のデータ構造の一例を示す図である。図９の単語属性管理テーブル３３は、各データベース２１〜２５を検索する際の検索条件として利用される単語と同じ数のレコードを、有している。各レコードは、「単語」，「属性名」，及び、「検索先」のフィールドを、有している。
【００３３】
「単語」には、各データベース２１〜２５を検索する際の検索条件として利用される単語が、記録される。「属性名」には、その単語が有する属性の名称が、記録される。「検索先」には、その単語がもともと記録されているデータベースの名称が、記録される。本実施形態では、業務用データベース装置２０内の一つのデータベースに記録されている単語には、同一の属性が与えられる。つまり、本実施形態の単語属性管理テーブル３３においては、「属性名」に記録される属性と、「検索先」に記録されるデータベースとは、一対一に対応している。但し、図９には、その他という名称の属性が存在するが、この属性は、それが与えられた単語が、業務用データベース装置２０内の各データベース２１〜２５に記録されておらず、且つ、各受付係員が作成した報告書に記述された応対の詳細内容についてのテキストに頻出している単語であるということを、意味している。
【００３４】
キーワードテーブル３４は、単語属性管理テーブル３３中の各単語のうち、テキスト保存データベース３１の各レコードの「詳細内容」フィールドに記録されたテキストデータの示すテキストにおいて頻繁に利用されているとして後述のプログラムにより特定された単語が記録されたテーブルである。図１０は、キーワードテーブル３４のデータ構造の一例を示す図である。図１０のキーワードテーブル３４は、単語属性管理テーブル３３中の各単語のうち、テキスト保存データベース３１の各レコードの「詳細内容」フィールドに記録されたテキストデータの示すテキストにおいて頻繁に利用されているとして後述のプログラムにより特定された単語と同じ数のレコードを、有している。各レコードは、「単語」，「属性名」，「使用回数」，及び、「最終利用日」のフィールドを、有している。
【００３５】
「単語」には、テキスト保存データベース３１の各レコードの「詳細内容」フィールドに記録されたテキストデータの示すテキストにおいて頻繁に利用されているとして後述のプログラムにより特定された各単語が、記録される。「属性名」には、各単語の属性の名称が、記録される。「使用回数」には、テキスト保存データベース３１の各レコードの「詳細内容」フィールドに記録されたテキストデータの示すテキストにおいてその単語が出現した回数が、記録される。「最終利用日」には、「使用回数」フィールド中の数値が最後にカウントアップされた日の日付が、記録される。
【００３６】
プールテーブル３５は、テキスト保存データベース３１の各レコードの「詳細内容」フィールドに記録されたテキストデータの示すテキストにおいて頻繁に利用されているとして後述のプログラムにより特定された単語が記録されたテーブルである。但し、このプールテーブル３５に記録されている単語は、キーワードテーブル３４内の単語とは異なり、単語属性管理テーブル３３に記録されていない単語の中から特定されたものである。図１１は、プールテーブル３５のデータ構造の一例を示す図である。図１１のプールテーブル３５は、テキスト保存データベース３１の各レコードの「詳細内容」フィールドに記録されたテキストデータの示すテキストにおいて頻繁に利用されているとして後述のプログラムにより特定された単語と同じ数のレコードを、有している。各レコードは、「単語」，「ヒット回数」，及び、「初回登録日」のフィールドを、有している。
【００３７】
「単語」には、テキスト保存データベース３１の各レコードの「詳細内容」フィールドに記録されたテキストデータの示すテキストにおいて頻繁に利用されているとして後述のプログラムにより特定された各単語が、記録される。「ヒット回数」には、テキスト保存データベース３１の全てのレコードの「詳細内容」フィールドに記録されているテキストデータの示すテキストにおいてその単語が出現した回数が、記録される。「初回登録日」には、テキスト保存データベース３１の全てのレコードの「詳細内容」フィールドに記録されているテキストデータの示すテキストからその単語が最初に検出された日の日付が、記録される。
【００３８】
カウントテーブル３６は、テキスト保存データベース３１の各レコードの「応対日時」，「応対種類」，「概略内容」フィールドに記録されているテキストデータがそれぞれ示すテキスト内の情報を記録しておくためのテーブルである。図１２は、カウントテーブル３６のデータ構造の一例を示す図である。図１２のカウントテーブル３６中の核レコードは、「月」，「日」，「時」，「月カウンタ」，「日カウンタ」，「時カウンタ」，「月許容度」，「日許容度」，「時許容度」，「タイミング名」，「アクション１」，「アクション２」，…のフィールドを、有している。
【００３９】
「月」，「日」，及び、「時」には、テキスト保存データベース３１の各レコードの「応対日時」フィールドに記録されている応対日時のうち、後述するプログラムが選択した応対日時の月日時が、それぞれ記録される。「月カウンタ」には、テキスト保存データベース３１の各レコードの「応対日時」フィールドに記録されている応対日時のうち、互いに同じ月及び所定の条件を持つものとして後述するプログラムが選択した応対日時の個数が、月カウンタ数として記録される。「日カウンタ」には、テキスト保存データベース３１の各レコードの「応対日時」フィールドに記録されている応対日時のうち、互いに同一の日及び所定の条件を持つものとして後述するプログラムが選択した応対日時の個数が、日カウンタ数として記録される。「時カウンタ」には、テキスト保存データベース３１の各レコードの「応対日時」フィールドに記録されている応対日時のうち、互いに同一の時及び所定の条件を持つものとして後述するプログラムが選択した応対日時の時が、時カウンタ数として記録される。
【００４０】
「月許容度」には、月カウンタ数の上限値が、月許容度として記録される。「日許容度」には、日カウンタ数の上限値が、日許容度として記録される。「時許容度」には、時カウンタ数の上限値が、時許容度として記録される。「タイミング名」には、テキスト保存データベース３１の各レコードの「応対種類」フィールドに記録されている応対の種類のうち、後述するプログラムが選択した応対の種類が、タイミング名として記録される。
【００４１】
「アクション１」，「アクション２」，…には、テキスト保存データベース３１の各レコードの「概略内容」フィールドに記録されているテキストデータの示すテキストの中から、後述のプログラムによって抽出された単語が、記録される。なお、後述のプログラムによって抽出された単語は、「アクション１」，「アクション２」，…の順にこれらに記録され、単語の個数以上のフィールドは、空欄となる。
【００４２】
アクション管理テーブル３７は、カウントテーブル３６内から抽出された情報が記録されるテーブルである。図１３は、アクション管理テーブル３７のデータ構造の一例を示す図である。図１３のアクション管理テーブル３７は、後述するプログラムによって抽出された情報と同じ数のレコードを、有している。各レコードは、「月」，「日」，「時」，「タイミング名」，「アクション１」，「アクション２」，…のフィールドを、有している。
【００４３】
「月」には、カウントテーブル３６の各レコードのうち、「月カウンタ」フィールド中の月カウント数が「月許容度」フィールド中の月許容度を超過したレコードの「月」フィールド中の値が，記録される。「日」には、カウントテーブル３６の各レコードのうち、「月カウンタ」フィールド中の日カウント数が「日許容度」フィールド中の日許容度を超過したレコードの「日」フィールド中の値が，記録される。「時」カウントテーブル３６の各レコードのうち、「時カウンタ」フィールド中の時カウント数が「時許容度」フィールド中の時許容度を超過したレコードの「時」フィールド中の値が，記録される。
【００４４】
「タイミング名」には、カウントテーブル３６の各レコードのうち、「月」，「日」，「時」フィールド中の値の何れかがアクション管理テーブル３７の「月」，「日」，「時」フィールドに記録されたレコードの「タイミング名」フィールドに記録されるタイミング名が、記録される。
【００４５】
「アクション１」，「アクション２」，…には、カウントテーブル３６の各レコードのうち、「タイミング名」フィールド中の値がアクション管理テーブル３７の「タイミング名」フィールドに記録されているレコードの「アクション１」，「アクション２」，…記録される各アクション名が、それぞれ記録される。
【００４６】
テキスト登録プログラム３８は、各受付係員が応対を行う毎に応対の内容を記述した報告書として作成するテキストデータをテキスト保存データベース３１に記録するとともにその記録されたテキストデータに基づいて各テーブル３２〜３７を更新するためのプログラムである。このテキスト登録プログラム３８に従ってＣＰＵが実行する処理の内容については、後述する。なお、このテキスト登録プログラム３８は、メーラ，テキストマイニングプログラム，及び、形態素解析プログラムを、モジュールプログラムとして含んでいる。
【００４７】
メーラは、前述した顧客応対支援クライアントプログラム１１にモジュールプログラムとして含まれているものと同じ機能を有するものである。テキストマイニングプログラムは、自然言語処理にて文書から切り分けた各単語の共起傾向を関連度として数値化することによって関連度テーブル３２を生成するためのプログラムである。このテキストマイニングプログラムは、一般に利用されているものであり、例えば、http://www.taf.or.jp/publication/kjosei#17/pdf/p576.pdfに詳しく説明されているので、本明細書では詳しく説明しない。形態素解析プログラムは、 辞書データを基に自然文の解析をすることによって、自然文から品詞ごとに単語を切り出すためのプログラムである。この形態素解析プログラムも、一般に利用されているものであるので、本明細書では詳しく説明しない。
【００４８】
頻出単語登録プログラム３８ａは、各受付係員が応対を行う毎に応対の内容を記述した報告書として作成したテキストにおいて頻繁に利用されているとしてテキスト登録プログラム３８により特定された単語をプールテーブル３５から単語属性管理テーブル３３へ移し替えるためのプログラムである。なお、この頻出単語登録プログラム３８ａに従ってＣＰＵが実行する処理の内容については、後述する。
【００４９】
顧客応対支援サーバプログラム３９は、受付係員端末装置１０内の顧客応対支援クライアントプログラム１１と協働することにより、顧客を応対する受付係員を支援するためのプログラムである。なお、この顧客応対支援サーバプログラム３９の具体的な処理内容については、後述する。
【００５０】
以下、以上のように構成される顧客応対システムにおいて実行される処理の内容について、説明する。
【００５１】
受付係員端末装置１０を操作する従業員が、顧客応対支援クライアントプログラム１１を起動した後、このプログラム１１の後述する機能（図１７及び図１８）以外の機能である編集機能を利用して、顧客に対して行った応対の日時，応対の種類，応対の概略内容，応対の詳細内容を、それぞれテキストデータとして作成する。そして、この受付係員が、作成した全てのテキストデータをボディに含む一通の電子メールを応対内容管理装置３０へ送信する操作を行うと、顧客応対支援クライアントプログラム１１が、ＳＭＴＰに従ってこの電子メールを応対内容管理装置３０へ送信する。応対内容管理装置３０のＣＰＵは、ＳＭＴＰに従った受信プロセスにてこの電子メールを受信すると、この受信をトリガとして、テキスト登録プログラム３８を起動し、テキスト登録処理を開始する。なお、メーラを実行するＣＰＵは、前述したテキスト取得手段に相当する。図１４は、テキスト登録処理の内容を示すフローチャートである。
【００５２】
テキスト登録処理の開始後、最初のステップＳ１０１では、応対内容管理装置３０（のＣＰＵ）は、新規な管理番号を生成した後、この新規な管理番号と、受信した電子メールのボディに含まれる応対の種類のテキストデータと、同じ電子メールのボディに含まれる応対の概略内容のテキストデータと、同じ電子メールのボディに含まれる応対の詳細内容のテキストデータとからなるレコードを、テキスト保存データベース（ＤＢ）３１へ記録する。
【００５３】
次のステップＳ１０２では、応対内容管理装置３０は、テキスト保存データベース３１の各レコードの「詳細内容」フィールドに記録される全てのテキストデータに基づいてテキストマイニング処理を実行する。そして、応対内容管理装置３０は、このテキストマイニング処理により生成された関連度テーブル３２で、記憶装置内の関連度テーブル３２を上書き更新する。
【００５４】
このステップＳ１０２の実行後、応対内容管理装置３０は、受信した電子メールのボディ内における詳細内容についてのテキストデータからテキストマイニング処理によって個別に切り分けられた各単語を、一つずつ処理対象として特定することにより、ステップＳ１１１〜Ｓ１１６を全ての単語について順に実行する。
【００５５】
ステップＳ１１１では、応対内容管理装置３０は、処理対象単語が単語属性管理テーブル３３に登録されているか否かを、判別する。そして、応対内容管理装置３０は、処理対象単語が単語属性管理テーブル３３に登録されていると判断した場合（Ｓ１１１；ＹＥＳ）、ステップＳ１１６へ処理を進め、処理対象単語が単語属性管理テーブル３３に登録されていないと判断した場合（Ｓ１１１；ＮＯ）、ステップＳ１１２へ処理を進める。
【００５６】
ステップＳ１１２では、応対内容管理装置３０は、処理対象単語を検索条件として、業務用データベース（ＤＢ）装置２０内の各データベース（ＤＢ）２１〜２５を検索する。
【００５７】
次のステップＳ１１３では、応対内容管理装置３０は、業務用データベース装置２０内の各データベース２１〜２５から処理対象単語を検出できたか否かを、判別する。そして、業務用データベース装置２０内の各データベース２１〜２５から処理対象単語を検出できなかったと判断した場合（Ｓ１１３；ＮＯ）、応対内容管理装置３０は、ステップＳ１１４へ処理を進める。
【００５８】
ステップＳ１１４では、応対内容管理装置３０は、記憶装置内のプールテーブル３５へ処理対象単語を登録する処理を、実行する。具体的には、応対内容管理装置３０は、まず、処理対象単語がこのプールテーブル３５に記録されているか否かを、判別する。そして、処理対象単語がこのプールテーブル３５に記録されていると判断した場合、応対内容管理装置３０は、この単語を含むレコードの「ヒット回数」フィールド内の数値を１だけインクリメントする。逆に、処理対象単語がこのプールテーブル３５に記録されていないと判断した場合、応対内容管理装置３０は、この単語を含むレコードをこのプールテーブル３５に新たに追加し、このレコードの「ヒット回数」フィールドに１を記録し、「初回登録日」フィールドにこの時点の日付を記録する。この処理を実行した後、応対内容管理装置３０は、この処理対象単語に対する第１処理ループＬ１の実行を終了する。
【００５９】
一方、ステップＳ１１３において、応対内容管理装置３０は、業務用データベース装置２０内の各データベース２１〜２５から処理対象単語を検出できたと判断した場合（Ｓ１１３；ＹＥＳ）、ステップＳ１１５へ処理を進める。
【００６０】
ステップＳ１１５では、応対内容管理装置３０は、単語属性管理テーブル３３へ処理対象単語を登録する処理を、実行する。具体的には、応対内容管理装置３０は、この処理対象の単語を含むレコードを、単語属性管理テーブル３３に新たに追加し、このレコードの「検索先」フィールドに、この処理対象の単語を含んでいるとして検出されたデータベースの名称を記録し、このレコードの「属性名」フィールドに、検出されたデータベースに対応する属性の名称を記録する。記録した後、応対内容管理装置３０は、ステップＳ１１６へ処理を進める。
【００６１】
ステップＳ１１６では、応対内容管理装置３０は、記憶装置内のキーワードテーブル３４へ処理対象単語を登録する処理を、実行する。具体的には、応対内容管理装置３０は、まず、処理対象単語がこのキーワードテーブル３４に記録されているか否かを、判別する。そして、処理対象単語がこのキーワードテーブル３４に記録されていると判断した場合、応対内容管理装置３０は、この単語を含むレコードの「使用回数」フィールド内の数値を１だけインクリメントするとともに、このレコードの「最終利用日」フィールド内の日付をこの時点の日付へ更新する。逆に、処理対象単語がこのキーワードテーブル３４に記録されていないと判断した場合、応対内容管理装置３０は、この単語を含むレコードをこのキーワードテーブル３４へ新たに追加し、このレコードの「使用回数」フィールドに１を記録し、「最終利用日」フィールドにこの時点の日付を記録する。この処理を実行した後、応対内容管理装置３０は、この処理対象単語に対する第１処理ループＬ１の実行を終了する。
【００６２】
応対内容管理装置３０は、受信した電子メールのボディ内における詳細内容についてのテキストデータからテキストマイニング処理によって個別に切り分けられた全ての単語のそれぞれについて第１処理ループＬ１を実行することにより、応対の内容が記述された報告書として受付係員の受付係員端末装置１０から受信した各テキストデータに基づいて、単語属性管理テーブル３３，キーワードテーブル３４，及び、プールテーブル３５を更新する。そして、応対内容管理装置３０は、この第１処理ループＬ１を実行した後、ステップＳ１０３へ処理を進める。
【００６３】
ステップＳ１０３では、応対内容管理装置３０は、アクション登録処理を実行する。図１５は、アクション登録処理の内容を示すフローチャートである。
【００６４】
アクション登録処理の開始後、最初のステップＳ２０１では、応対内容管理装置３０は、カウントテーブル３６中の各レコードから、電子メールとして受信した報告書の中の応対種類と同じタイミング名が「タイミング名」フィールドに記録されたレコードを、検索する。
【００６５】
次のステップＳ２０２では、応対内容管理装置３０は、当該応対種類と同じタイミング名が「タイミング名」フィールドに記録されたレコードをカウントテーブル３６を検出できたか否かを、判別する。そして、応対内容管理装置３０は、当該応対種類と同じタイミング名が「タイミング名」フィールドに記録されたレコードをカウントテーブル３６から検出できなかったと判断した場合（Ｓ２０２；ＮＯ）、ステップＳ２０４へ処理を進め、当該応対種類と同じタイミング名が「タイミング名」フィールドに記録されたレコードをカウントテーブル３６から検出できたと判断した場合（Ｓ２０２；ＹＥＳ）、ステップＳ２０３へ処理を進める。
【００６６】
ステップＳ２０３では、応対内容管理装置３０は、ステップＳ２０２において検出したレコードの「月」，「日」，及び、「時」フィールドに記録されている月，日，及び、時のうちの少なくとも一つが、電子メールとして受信した報告書の中の応対日時に含まれているか否かを、判別する。そして、ステップＳ２０２において検出したレコードの「月」，「日」，及び、「時」フィールドに記録されている月，日，時のうちの何れもが、電子メールとして受信した報告書の中の応対日時に含まれていないと判断した場合（Ｓ２０３；ＮＯ）、応対内容管理装置３０は、ステップＳ２０４へ処理を進める。
【００６７】
ステップＳ２０４では、応対内容管理装置３０は、カウントテーブル３６に新たなレコードを追加する。この新たなレコードの「月」，「日」，及び、「時」フィールドには、電子メールとして受信した報告書の中の応対日時の月日時がそれぞれ記録され、「タイミング名」フィールドには、当該報告書の中の応対種類が記録され、「月許容度」，「日許容度」，及び、「時許容度」フィールドには、所定の月許容度，所定の日許容度，所定の時許容度がそれぞれ記録され、残りの「アクション１」，「アクション２」，…フィールドには、当該報告書の中の概略内容の中から上記の形態素解析プログラムによって抽出された単語がそれぞれ記録される。このような処理を実行した後、応対内容管理装置３０は、アクション登録処理を終了するとともに、テキスト登録処理を終了する。
【００６８】
一方、ステップＳ２０３において、応対内容管理装置３０は、ステップＳ２０２において検出したレコードの「月」，「日」，及び、「時」フィールドに記録されている月，日，時のうちの少なくとも一つが、電子メールとして受信した報告書の中の応対日時に含まれていると判断した場合（Ｓ２０３；ＹＥＳ）、ステップＳ２０５へ処理を進める。
【００６９】
ステップＳ２０５では、応対内容管理装置３０は、電子メールとして受信した報告書の中の概略内容から上記の形態素解析プログラムによって単語を抽出し、その単語のうち、ステップＳ２０２において検出したレコードの「アクション１」，「アクション２」，…の各フィールドに記録されていない単語を、それらフィールドのうちの空欄のものに記録する。
【００７０】
次のステップＳ２０６では、応対内容管理装置３０は、ステップＳ２０２において検出したレコードの「月」，「日」，及び、「時」フィールドに記録されている月，日，及び、時のうち、電子メールとして受信した報告書の中の応対日時に含まれているもののカウント数を、１だけカウントアップする。例えば、ステップＳ２０２において検出したレコードの「月」及び「時」フィールドに記録されている月及び時が、電子メールとして受信した報告書内の応対日時の月及び時と一致している場合には、この検出レコードの「月カウンタ」及び「時カウンタ」フィールドの値を、それぞれ１だけカウントアップする。
【００７１】
次のステップＳ２０７では、応対内容管理装置３０は、ステップＳ２０２において検出したレコードの「月カウンタ」，「日カウンタ」，及び、「時カウンタ」フィールド中の値のうち、ステップＳ２０６においてカウントアップされた値が、それに対応する許容度を超過したか否かを、判別する。そして、応対内容管理装置３０は、ステップＳ２０６においてカウントアップされた値がそれに対応する許容度を超過していなかったと判断した場合（Ｓ２０７；ＮＯ）、アクション登録処理を終了するとともに、テキスト登録処理を終了し、ステップＳ２０６においてカウントアップされた値がそれに対応する許容度を超過していたと判断した場合（Ｓ２０７；ＹＥＳ）、ステップＳ２０８へ処理を進める。
【００７２】
ステップＳ２０８では、応対内容管理装置３０は、アクション管理テーブル３７へ新たなレコードを追加する。この新たなレコードの「月」フィールドには、ステップＳ２０７において月カウンタ値が月許容度を超過したと判断された場合に、そのレコードの「月」フィールド中の値が、記録される。また、この新たなレコードの「日」フィールドには、ステップＳ２０７において日カウンタ値が日許容度を超過したと判断された場合に、そのレコードの「日」フィールド中の値が、記録される。この新たなレコードの「時」フィールドには、ステップＳ２０７において時カウンタ値が時許容度を超過したと判断された場合に、そのレコードの「時」フィールド中の値が、記録される。また、この新たなレコードの「タイミング名」，「アクション１」，「アクション２」，…フィールドには、ステップＳ２０２において検出したレコードの「タイミング名」，「アクション１」，「アクション２」，…フィールド中の値が、記録される。
【００７３】
応対内容管理装置３０は、このステップＳ２０８の実行後、アクション登録処理を終了するとともに、テキスト登録処理を終了する。なお、ステップＳ１０１〜Ｓ１０１，Ｌ１，Ｓ２０１〜Ｓ２０８を実行する応対内容管理装置３０ａ（のＣＰＵ）は、前述した記憶手段に相当する。
【００７４】
また、応対内容管理装置３０のＣＰＵは、定期的に（例えば一月に一回）、頻出単語登録プログラム３８ａを起動して、頻出単語登録処理を実行する。図１６は、頻出単語登録処理の内容を示すフローチャートである。
【００７５】
頻出単語登録処理の開始後、応対内容管理装置３０（のＣＰＵ）は、第２処理ループＬ２を実行する。具体的には、応対内容管理装置３０は、記憶装置に記憶しているプールテーブル３５内の各レコードを一つずつ処理対象として特定することにより、ステップＳ３０１〜Ｓ３０５を全てのレコードについて順に実行する。
【００７６】
ステップＳ３０１では、応対内容管理装置３０は、処理対象レコードの「初回登録日」フィールドに記録される日付からこの時点の日付までの日数を、算出する。続いて、応対内容管理装置３０は、算出した日数で、処理対象レコードの「ヒット回数」フィールド中の数値を除することにより、処理対象レコード中の単語の一日当たりの使用回数を、使用頻度として取得する。
【００７７】
次のステップＳ３０２では、応対内容管理装置３０は、ステップＳ３０１において取得した使用頻度が所定値以上であるか否かを、判別する。そして、応対内容管理装置３０は、処理対象レコード中の単語の使用頻度が所定値未満であった場合（Ｓ３０２；ＮＯ）、この処理対象レコードに対する第２処理ループＬ２の実行を終了し、処理対象レコード中の単語の使用頻度が所定値以上であった場合（Ｓ３０２；ＹＥＳ）、ステップＳ３０３へ処理を進める。
【００７８】
ステップＳ３０３では、応対内容管理装置３０は、処理対象レコード中の単語を単語属性管理テーブル３３へ登録する処理を、実行する。具体的には、応対内容管理装置３０は、当該単語を含む新たなレコードを、単語属性管理テーブル３３に追加し、この新たなレコードの「属性名」フィールドに「その他」を記録する。なお、この新たなレコードの「検索先」フィールドは、空欄となる。
【００７９】
次のステップＳ３０４では、応対内容管理装置３０は、記憶装置に記憶しているキーワードテーブル３４へ処理対象レコード中の単語を登録する処理を、実行する。具体的には、応対内容管理装置３０は、処理対象レコード中の単語がキーワードテーブル３４に記録されているか否かを、判別する。そして、処理対象レコード中の単語がキーワードテーブル３４に記録されていた場合、応対内容管理装置３０は、この単語を含むレコードの「使用回数」フィールドの数値を１だけインクリメントするとともに、このレコードの「最終利用日」フィールド内の日付をこの時点の日付へ更新する。逆に、処理対象レコード中の単語がキーワードテーブル３４に記録されていなかった場合、応対内容管理装置３０は、この単語を含む新たなレコードをキーワードテーブル３４に追加する。この新たなレコードの「使用回数」フィールドには１が記録され、「最終利用日」フィールドにはこの時点の日付が記録される。
【００８０】
次のステップＳ３０５では、応対内容管理装置３０は、処理対象レコードをプールテーブル３５から削除する処理を、実行する。実行後、応対内容管理装置３０は、この処理対象レコードに対する第２処理ループＬ２の実行を終了する。
【００８１】
応対内容管理装置３０は、プールテーブル３５中の全てのレコードについて第２処理ループＬ２を実行し終えた後、頻出単語登録処理を終了する。
【００８２】
また、受付係員端末装置１０を操作する受付係員が、顧客応対支援クライアントプログラム１１を起動すると、この顧客応対支援クライアントプログラム１１が、応対内容管理装置３０へアクセスする。すると、このアクセスをトリガとして、応対内容管理装置３０のＣＰＵが、顧客応対支援サーバプログラム３９を起動し、顧客応対支援サーバ処理を実行する。なお、この顧客応対支援サーバ処理は、処理プロセスとしてこの応対内容管理装置３０内に複数生成され、互いに並行に実行される。図１７乃至図１９は、顧客応対支援サーバ処理の内容を示すフローチャートである。
【００８３】
顧客応対支援サーバ処理の開始後、最初のステップＳ４０１では、応対内容管理装置３０（のＣＰＵ）は、アクセスしてきた受付係員端末装置１０に対し、顧客情報入力画面の画面データを送信する。
【００８４】
なお、受付係員端末装置１０がこの画面データを受信すると、顧客応対支援クライアントプログラム１１が、顧客情報入力画面を表示装置に表示する。この顧客情報入力画面には、顧客名，住所，電話番号などを入力するためのテキストボックスと、これらの入力を済ませた受付係員がクリックするためのＯＫボタンが、含まれている。そして、ＯＫボタンが受付係員によってクリックされると、顧客応対支援クライアントプログラム１１が、クリック時にテキストボックスに入力されていた顧客情報を、応対内容管理装置３０へ送信する。
【００８５】
応対内容管理装置３０は、このような顧客情報入力画面の画面データをステップＳ４０１において受付係員端末装置１０へ送信した後、ステップＳ４０２へ処理を進める。
【００８６】
ステップＳ４０２では、応対内容管理装置３０は、受付係員端末装置１０から顧客情報を受信するまで、待機する（Ｓ４０２；ＮＯ）。そして、受付係員端末装置１０から顧客情報を受信すると（Ｓ４０２；ＹＥＳ）、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４０３へ処理を進める。なお、ステップＳ４０１及びＳ４０２を実行する応対内容管理装置３０（）のＣＰＵは、前述した受付手段に相当する。
【００８７】
ステップＳ４０３では、応対内容管理装置３０は、業務用データベース装置２０内の顧客マスタデータベース２１から、ステップＳ４０２において受付係員端末装置１０から受信した顧客情報に対応する顧客名を、取得する。なお、顧客情報として顧客名を受信している場合には、応対内容管理装置３０は、受信した顧客名を顧客マスタデータベース２１から取得したものとして、ステップＳ４０３を終了する。
【００８８】
次のステップＳ４０４では、応対内容管理装置３０は、関連度テーブル３２から、ステップＳ４０３において取得した顧客名に対して所定の範囲に含まれる関連度を有する単語を、検索する。
【００８９】
次のステップＳ４０５では、応対内容管理装置３０は、キーワードテーブル３４から、ステップＳ４０４において検出された各単語と同じ属性を「属性名」フィールドに記録しているレコードを、検索する。
【００９０】
次のステップＳ４０６では、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４０５において検出されたレコードのうち、以下の二つの条件を全て満たす単語を、抽出する。その二つの条件のうち、第１の条件は、「最終利用日」フィールド中の日時が、この時点から所定期間だけ過去に遡った時点までに含まれる日時であることであり、第２の条件は、「使用回数」フィールド中の回数が、所定数以上であることである。
【００９１】
次のステップＳ４０７では、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４０６において抽出された単語に、ステップＳ４０２において取得した顧客名を含めることによって、キーワード群を生成する。
【００９２】
次のステップＳ４０８では、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４０７において生成したキーワード群の中から、他の顧客名を削除する。
【００９３】
次のステップＳ４０９では、応対内容管理装置３０は、アクション管理テーブル３７中のレコードのうち、「月」，「日」，及び、「時」フィールドに記録された月日時がこの時点の月日時に一致するレコードを、検索する。
【００９４】
次のステップＳ４１０では、応対内容管理装置３０は、アクション管理テーブル３７から当該レコードを検出できたか否かを、判別する。そして、応対内容管理装置３０は、アクション管理テーブル３７から当該レコードを検出できなかったと判断した場合（Ｓ４１０；ＮＯ）、ステップＳ４１２へ処理を進め、アクション管理テーブル３７から当該レコードを検出できたと判断した場合（Ｓ４１０；ＹＥＳ）、ステップＳ４１１へ処理を進める。
【００９５】
ステップＳ４１１では、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４１０において検出されたレコードの「タイミング名」，「アクション１」，「アクション２」，…に記録されているタイミング名及びアクション名を、キーワード群に追加する。追加した後、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４１２へ処理を進める。
【００９６】
ステップＳ４１２では、応対内容管理装置３０は、テキスト保存データベース３１中の各レコードのうち、キーワード群中の単語を少なくとも一つ含んでいるテキストデータが「詳細内容」フィールドに記録されているレコードを、検出する。
【００９７】
次のステップＳ４１３では、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４１２において検出されたレコードの中から、詳細内容に含まれるキーワードの個数が所定数未満であるレコードを、排除する。
【００９８】
次のステップＳ４１４では、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４１３においてレコードが除去された後のレコード群を、報告内容の中に含まれるキーワード群の個数が多い順に、並べ替える。
【００９９】
次のステップＳ４１５では、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４１４において並べ替えられた順に各レコード中の報告内容を表示する検索結果画面の画面データを、生成する。なお、ステップＳ４０３〜Ｓ４１５を実行する応対内容管理装置３０（のＣＰＵ）は、前述した関連単語取得手段に相当する。
【０１００】
次のステップＳ４１６では、応対内容管理装置３０は、単語属性管理テーブル３３から、キーワード群の何れかの単語が「単語」フィールドに記録されたレコードを検索する。
【０１０１】
次のステップＳ４１７では、応対内容管理装置３０は、単語属性管理テーブル３３から当該レコードを検出できたか否かを、判別する。そして、応対内容管理装置３０は、単語属性管理テーブル３３から当該レコードを検出できなかったと判断した場合（Ｓ４１７；ＮＯ）、ステップＳ４２１へ処理を進め、単語属性管理テーブル３３から当該レコードを検出できたと判断した場合（Ｓ４１７；ＹＥＳ）、ステップＳ４１８へ処理を進める。なお、ステップＳ４１６及びＳ４１７を実行する応対内容管理装置３０（のＣＰＵ）は、前述した検索手段に相当する。
【０１０２】
ステップＳ４１８では、応対内容管理装置３０は、業務用データベース装置２０内の各データベースのうち、ステップＳ４１７において検出されたレコードの「検索先」フィールドに記録された名称を持つデータベースを特定する。
【０１０３】
次のステップＳ４１９では、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４１８において特定したデータベースから、キーワード群の何れかの単語が何れかのフィールドに記録されたレコードを、検出する。
【０１０４】
次のステップＳ４２０では、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４１９において検出されたレコードの各フィールドに記録されている情報を、ステップＳ４１５において生成した画面データに追加する。追加した後、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４２１へ処理を進める。
【０１０５】
ステップＳ４２１では、応対内容管理装置３０は、画面データを受付係員端末装置１０へ送信する。なお、ステップＳ４２１を実行する応対内容管理装置３０（のＣＰＵ）は、前述した表示手段に相当する。
【０１０６】
なお、受付係員端末装置１０がこの画面データを受信すると、顧客応対支援クライアントプログラム１１が、検索結果画面を表示装置に表示する。図２０は、検索結果画面４１の一例を示す図である。図２０の検索結果画面４１には、問い合わせ予想情報４１ａと、問い合わせ予想関連情報４１ｂとが、列挙されている。
【０１０７】
問い合わせ予想情報４１ａは、一つ以上の行に記述された情報からなり、その行数は、ステップＳ４１４において並べ替えられたレコードの数に等しく、各行の情報は、そのレコード中の各テキストデータの示す応対種類，概略内容，及び、詳細内容を、含んでいる。
【０１０８】
また、問い合わせ予想関連情報４１ｂも、一つ以上の行に記述された情報からなり、その行数は、ステップＳ４１９において検出されたレコードの数に等しく、各行の情報は、そのレコードの製品名，商品名，支払い条件，在庫数、販売数，販売先，振込先，又は、工程名を、含んでいる。
【０１０９】
さらに、図２０の検索結果画面４１には、更に詳細に検索を行おうとする受付係員がクリックするための詳細検索ボタン４１ｃ，及び、顧客に対する応対が終了した時に受付係員がクリックするための終了ボタン４１ｄが、示されている。
【０１１０】
そして、受付係員が詳細検索ボタン４１ｃか終了ボタン４１ｄをクリックすると、顧客応対支援クライアントプログラム１１が、ボタンがクリックされた旨，及び、クリックされたボタンの種類を、応対内容管理装置３０へ通知する。
【０１１１】
応対内容管理装置３０は、このような検索結果画面の画面データをステップＳ４２１において受付係員端末装置１０へ送信した後、ステップＳ４２２へ処理を進める。
【０１１２】
ステップＳ４２２では、応対内容管理装置３０は、検索結果画面４１中の二つのボタン４１ｃ，４１ｄのうちの何れかのボタンがクリックされるまで、待機する（Ｓ４２２；ＮＯ）。そして、何れかのボタンがクリックされると（Ｓ４２２；ＹＥＳ）、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４２３へ処理を進める。
【０１１３】
ステップＳ４２３では、応対内容管理装置３０は、クリックされたボタンが詳細検索ボタン４１ｃであるか否かを、判別する。そして、クリックされたボタンが詳細検索ボタン４１ｃであると判断した場合（Ｓ４２３；ＹＥＳ）、応対内容管理装置３０は、ステップＳ４２４へ処理を進める。
【０１１４】
ステップＳ４２４では、応対内容管理装置３０は、詳細検索を行うための処理を実行する。具体的には、応対内容管理装置３０は、受付係員がその時点で応対している顧客及びその顧客による問い合わせについての情報を業務用データベース装置２０から取得できるようにするため、検索操作画面を表示し、受付係員から検索条件を取得し、業務用データベース装置２０に検索を行わせ、検索結果を表示する。つまり、応対内容管理装置３０は、従来受付係員に対して提供していた機能を動作させる。そして、応対内容管理装置３０は、この機能の動作を終了した場合には、ステップＳ４２１へ処理を戻す。
【０１１５】
一方、ステップＳ４２３において、応対内容管理装置３０は、クリックされたボタンが詳細検索ボタン４１ｃでないと判断した場合（Ｓ４２３；ＮＯ）、顧客応対支援サーバ処理を終了する。
【０１１６】
以上に説明した処理が実行されるため、本実施形態の顧客応対システムは、以下に記述するように作用する。
【０１１７】
応対内容管理装置３０は、各受付係員の受付係員端末装置１０から、顧客応対についての報告書として電子メールを受信すると、その電子メールのボディ内の応対種類，概略内容，詳細内容を、テキスト保存データベース３１に記録する（Ｓ１０１）。また、応対内容管理装置３０は、その報告書内の詳細内容に基づいて、関連度テーブル３２，単語属性管理テーブル３３，キーワードテーブル３４，プールテーブル３５，カウントテーブル３６，及び、アクション管理テーブル３７を更新する。このような処理を繰り返すことによって、応対内容管理装置３０は、各受付係員によって作成される報告書の内容を、蓄積する（Ｓ１０１〜Ｓ１０３，Ｌ１，Ｓ１１１〜Ｓ１１６，Ｓ２０１〜Ｓ２０８）。
【０１１８】
一方、顧客応対を開始した受付係員は、自分の受付係員端末装置１０を操作することによって、顧客応対支援プログラム１１を起動する。すると、この受付係員端末装置１０の表示装置には、顧客情報入力画面が表示される（Ｓ４０１）。そして、この受付係員が、顧客情報入力画面内の所定のテキストボックスに、応対中の顧客に関する情報を入力してＯＫボタンをクリックすると、検索結果画面４１が表示装置に表示される（Ｓ４０２；ＹＥＳ，Ｓ４２１）。
【０１１９】
検索結果画面４１には、他の受付係員が過去に作成した顧客応対の報告書のうち、その受付係員が応対中の顧客の顧客情報に関連する関連単語を含む報告書が、列挙されている（Ｓ４０３〜Ｓ４１５）。また、その関連単語を検索条件として業務用データベース装置２０から検出された場合には、その検出されたレコードに含まれる情報も、検索結果画面４１に列挙される（Ｓ４１６〜Ｓ４２０）。
【０１２０】
その後、この受付係員が、検索結果画面４１に列挙された情報を参考にして、応対中の顧客について使用できそうな情報を更に取得する場合、詳細検索ボタン４１ｃをクリックすると、従来の検索作業を行うための処理を開始できる（Ｓ４２２〜Ｓ４２４）。
【０１２１】
以上に説明したように、本実施形態によれば、受付係員は、応対中の顧客に関する情報を指定するだけで、その応対中に使用できそうな情報を迅速に取得することができる。
【０１２２】
（付記１）
コンピュータを、
顧客応対の報告書として各受付係員によって作成されるテキストデータを通信装置を通じて取得するテキスト取得手段，
前記テキスト取得手段により取得されたテキストデータを記憶装置に記憶する記憶手段，
顧客を個別に識別するための顧客情報のうち、何れかの受付係員によって指定された顧客情報を入力装置を通じて受け付ける受付手段，
前記受付手段が受け付けた前記顧客情報に対して密接に関連する関連単語を取得する関連単語取得手段，
前記受付手段が受け付けた前記顧客情報と前記関連単語取得手段により取得された関連単語とからなるキーワードを含むテキストデータを、前記記憶装置の中から検索する検索手段，及び、
前記検索手段により検出された各テキストデータに基づく過去の報告書を表示装置に表示する表示手段
として機能させる
ことを特徴とする顧客応対支援プログラム。
【０１２３】
（付記２）
前記関連単語取得手段は、前記記憶装置に記憶される各テキストデータから自然言語処理にて切り分けられた各単語同士の共起傾向を数値化してなる関連度に基づいて、前記指定単語に対して密接に関連する単語を取得する
ことを特徴とする付記１記載の顧客応対支援プログラム。
【０１２４】
（付記３）
前記記憶手段は、前記テキスト取得手段により取得されたテキストデータから自然言語処理にて切り分けられた各単語の組み合わせを、単語同士の共起傾向を数値化してなる関連度に対応付けて前記記憶装置に記憶し、
前記関連単語取得手段は、前記受付手段が受け付けた前記顧客情報に対して所定範囲の関連度を持つ単語を、前記記憶装置に記憶される各単語の中から特定することにより、前記顧客情報に密接に関連する関連単語を取得する
ことを特徴とする付記１記載の顧客応対支援プログラム。
【０１２５】
（付記４）
前記テキスト取得手段は、顧客応対の報告書として各受付係員によって作成されるテキストデータとともに、さらに、その顧客応対が行われた日時を示す時刻情報を、前記通信装置を通じて取得し、
前記記憶手段は、前記テキスト取得手段により取得された前記テキストデータを前記記憶装置に記憶するとともに、さらに、前記テキスト取得手段により取得された前記時刻情報のうちの少なくとも一つの時刻の単位が互いに一致し、且つ、その顧客応対を特徴付ける特徴単語が互いに一致するテキストデータが存在する場合に、その時刻の単位の値の組み合わせと特徴単語とを対応付けて前記記憶装置に記憶し、
前記関連単語取得手段は、前記顧客情報に密接に関連する関連単語を取得するとともに、さらに、前記記憶装置に記憶された時刻の単位の値の組み合わせが、前記受付手段が顧客情報を受け付けた時を示す時刻情報に全て含まれている場合に、その組み合わせに対応する特徴単語を、前記関連単語に組み入れる
ことを特徴とする付記１記載の顧客応対支援プログラム。
【０１２６】
（付記５）
コンピュータを、
顧客応対の報告書として各受付係員によって作成されるテキストデータを通信装置を通じて取得するテキスト取得手段，
前記テキスト取得手段により取得されたテキストデータを記憶装置に記憶する記憶手段，
顧客を個別に識別するための顧客情報のうち、何れかの受付係員によって指定された顧客情報を入力装置を通じて受け付ける受付手段，
前記受付手段が受け付けた前記顧客情報に対して密接に関連する関連単語を取得する関連単語取得手段，
前記受付手段が受け付けた前記顧客情報と前記関連単語取得手段により取得された関連単語とからなるキーワードを含むテキストデータを、前記記憶装置の中から検索する検索手段，及び、
前記検索手段により検出された各テキストデータに基づく過去の報告書を表示装置に表示する表示手段
として機能させる顧客応対支援プログラム
を格納したことを特徴とするコンピュータ可読媒体。
【０１２７】
（付記６）
顧客応対の報告書として各受付係員によって作成されるテキストデータを通信装置を通じて取得するテキスト取得部，
前記テキスト取得部が取得したテキストデータを記憶する記憶部，
顧客を個別に識別するための顧客情報のうち、何れかの受付係員によって指定された顧客情報を受け付ける受付部，
前記受付部が受け付けた前記顧客情報に対して密接に関連する関連単語を取得する関連単語取得部，
前記受付部が受け付けた前記顧客情報と前記関連単語取得部が取得した関連単語とからなるキーワードを含むテキストデータを、前記記憶部の中から検索する検索部，
前記検索部により検出された各テキストデータに基づく過去の報告書を表示する表示部
を備えることを特徴とする顧客応対支援システム。
【０１２８】
（付記７）
コンピュータが、
顧客応対の報告書として各受付係員によって作成されるテキストデータを通信装置を通じて取得すると、そのテキストデータを記憶装置に記憶し、
顧客を個別に識別するための顧客情報のうち、何れかの受付係員によって指定された顧客情報を入力装置を通じて受け付けると、その顧客情報に対して密接に関連する関連単語を取得し、前記顧客情報と関連単語とからなるキーワードを含むテキストデータを、前記記憶装置の中から検索し、検出した各テキストデータに基づく過去の報告書を表示装置に表示する
ことを特徴とする顧客応対支援方法。
【図面の簡単な説明】
【０１２９】
【図１】本発明が適用された顧客応対システムの概略図
【図２】顧客マスタデータベースのデータ構造の一例を示す図
【図３】製品マスタデータベースのデータ構造の一例を示す図
【図４】取引条件データベースのデータ構造の一例を示す図
【図５】在庫管理データベースのデータ構造の一例を示す図
【図６】工程管理データベースのデータ構造の一例を示す図
【図７】テキスト保存データベースのデータ構造の一例を示す図
【図８】関連度テーブルのデータ構造の一例を示す図
【図９】単語属性管理テーブルのデータ構造の一例を示す図
【図１０】キーワードテーブルのデータ構造の一例を示す図
【図１１】プールテーブルのデータ構造の一例を示す図
【図１２】カウントテーブルのデータ構造の一例を示す図
【図１３】アクション管理テーブルのデータ構造の一例を示す図
【図１４】テキスト登録処理の内容を示すフローチャート
【図１５】アクション登録処理の内容を示すフローチャート
【図１６】頻出単語登録処理の内容を示すフローチャート
【図１７】顧客応対支援サーバ処理の内容を示すフローチャート
【図１８】顧客応対支援サーバ処理の内容を示すフローチャート
【図１９】顧客応対支援サーバ処理の内容を示すフローチャート
【図２０】検索結果画面の一例を示す図
【符号の説明】
【０１３０】
１０    受付係員端末装置
１１    顧客応対支援クライアントプログラム
２０    業務用データベース装置
２１    顧客マスタデータベース
２２    製品マスタデータベース
２３    取引条件データベース
２４    在庫管理データベース
２５    工程管理データベース
３０    応対内容管理装置
３１    テキスト保存データベース
３２    関連度テーブル
３３    単語属性管理テーブル
３４    キーワードテーブル
３５    プールテーブル
３６    カウントテーブル
３７    アクション管理テーブル
３８    テキスト登録プログラム
３８ａ  頻出単語登録プログラム
３９    顧客応対支援サーバプログラム
４１    検索結果画面
４１ａ  予想情報
４１ｂ  予想関連情報
４１ｃ  詳細検索ボタン
４１ｄ  終了ボタン
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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