(57)【要約】【課題】質問者からの質問に対し、回答者が回答を提供する場合において、回答作成作業を効率化し、的確な回答を提供すること。【解決手段】本システムは、事前に行う情報収集はノレッジを持つ回答者に関する属性情報・得意分野など最小限に留め、ノレッジに対するニーズが出た時点でノレッジを所有する回答者を検索し、この回答者に回答作成を依頼することで、質問者が満足する的確な回答を迅速に提供するプル型ノレッジマネージメントシステムである。この質疑応答を通じて作成された質問、回答、関連情報を自動的に蓄積し、質疑応答データベースを生成、このデータベースを公開することにより、質問者の類似の質問には即座に回答情報を提供、更に、質問者からの回答情報に関連した質問に対しては、当該回答情報を作成した回答者または当該分野が得意であると予め登録された回答者を自動的に選択、この回答者に質問を伝達することで、的確な回答を簡便に作成することを可能とする。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問者が質問を行い回答者が回答を提供する場合、管理者は予め調査票により回答者の得意分野を調査し、又は、回答者の過去の回答内容より、作成した回答者データベースを用いて、質問を的確に回答可能な回答者を検索し、この回答者に回答作成を依頼することにより、的確な回答を質問者に返答することを可能とする方法を用いて作成された質問、回答、関連情報を蓄積した質疑応答データベースを自動生成する方法
【請求項２】
請求項１の方法を用いて行う役務提供の行為
【請求項３】
請求項１の方法をシステム化したソフトウエアまたはハードウエア
【請求項４】
質問者が請求項１の方法で生成された質疑応答データベースにある情報に関連した質問を行い、回答者が回答を提供する場合、管理者が質疑応答データベース内の当該情報を作成、または、質問分野を得意とする回答者に回答作成を依頼することにより、的確な回答を質問者に返答することを可能とする方法
【請求項５】
請求項４の方法を用いて行う役務提供の行為
【請求項６】
請求項４の方法をシステム化したソフトウエアまたはハードウエア
【請求項７】
回答者が請求項４の方法で回答作成依頼を受け、回答を作成する場合、回答者は請求項１の方法で生成された質疑応答データベースを利用することで、質問者の質問に対する回答を効率的に作成することを可能とする方法
【請求項８】
請求項７の方法を用いて行う役務提供の行為
【請求項９】
請求項７の方法をシステム化したソフトウエアまたはハードウエア
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】この発明はインターネット等のネットワークを使った質問者による質問に対して、回答者が的確な回答を提供する方法、並びに、回答者の回答作成作業を軽減する方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】質問者の質問に対する情報を提供する従来の方法としてノレッジマネージメントシステムが存在する。このシステムの運用を開始する為には、予め膨大な情報を収集し、ノレッジデータベースを構築する。また、どの様な質問に対しても、膨大な情報から質問者が必要とする情報を簡便に取り出すことを容易にする検索方法をシステム化する。このノレッジデータベースと検索システムを組み合わせノレッジマネージメントシステムとして運用する。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】ノレッジマネージメントシステムは、ユーザである質問者がどの様な情報を必要とするかが不明である一方、どの様な質問にも満足の行く情報を提供することが求められる。この為、従来のノレッジマネージメントシステムでは、膨大な情報収集によるデータベース構築、どの様な質問にも必要な情報を取り出す為の類義語辞書の開発、など、の準備作業が運用開始前に必要である。一方、運用開始後は、ユーザである質問者の情報に対するニーズが事前の予想以上に多種多様であり且つニーズの変化が激しいことが多く、情報の蓄積量が不十分である、検索に時間が掛かる、など、の理由から、特定のノレッジを必要とする質問者のニーズに的確なノレッジを提供出来ない、提供したノレッジが最新のものでなくニーズに合わない、など、質問者ニーズを充分に満たすことが出来ず、余り利用されない場合が多い。更に、構築後時間が経過すると、予め登録された情報の鮮度も下がり、更に利用率が低下することが多い。
【課題を解決するための手段】
【０００４】本システムは、事前に行う情報収集はノレッジを持つ回答者に関する属性情報・専門知識・得意分野など最小限に留め、ノレッジに対するニーズが出た時点でノレッジを所有する回答者を検索し、この回答者に回答作成を依頼することで、質問者が満足する的確な回答を迅速に提供するプル型ノレッジマネージメントシステムである。
本システムは管理者が指定する項目を含んだ調査票を自動生成、回答者へ配布、回答者より調査結果入手し、回答者データベースに集計結果を追加更新する。管理者は回答者が持つ専門知識・得意分野などに掛かる回答者データベースの精度を上げる為、本システムを用いて頻繁に回答者への調査を実施、調査結果をデータベースに追加更新する。
本システムは質問者からの質問、回答者が作成した回答、並びに、回答作成に要した時間、回答に対する質問者の評価点、などの関連情報、を自動的に蓄積し、質疑応答データベースを生成する。このデータベースは、管理者が任意に選択した範囲で、一部又は全部を公開することが出来る。【０００５】管理者は本システムを用いて、質問者からの回答情報に関連した質問に対して、当該回答情報を作成した回答者または当該分野が得意であると予め登録された回答者をリストアップし、各回答者が過去の回答作成に要した平均時間、質問者からの評価点など、管理者が選択基準を設定し、これに準じて回答者を自動的に、または、手動的に、選択する。質疑応答データベースに蓄積された回答情報の中の回答ＩＤ番号・キーワードなどは回答者又は回答分野が得意であると登録された回答者の電子メールアドレス、ＳＩＰアドレス、など、にリンクを張っておき、管理者が本システムを用いて質問を自動的に回答者に電子メール、ＶｏＩＰ、など、を起動し、迅速に伝達する。【０００６】回答者が回答を作成する場合、管理者が許可する範囲で回答者は質疑応答データベースにアクセスし、回答者が選択した方法・単語などで検索を掛けることで、このデータベースに蓄積された情報を取り出し、これを選択的に利用して回答を作成する。
【発明の効果】
【０００７】質問者と回答者の質疑応答を自動的にデータベース化し、この一部分をＦＡＱとして開示することで、本システムにアクセス権のあるユーザ間で必要な情報の共有を迅速且つ効率的に行うことが可能となる。また、ＦＡＱの情報に関連した質問者が質問を行う場合、本システムは当該情報を作成した回答者に回答作成依頼することで的確な回答を迅速に提供することを可能とする。また、回答者は回答作成作業において、質疑応答データベースを参照し、このデータベースに蓄積された関連情報を検索し切り出し、これを利用して回答を作成することが出来るので、迅速且つ容易に回答を作成することが出来る。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】回答者の一般的な属性情報を持つ既存のデータベースが存在する場合は、既存データベースから一般的な属性情報を収集し回答者一次データベースを作成、回答者の専門知識・得意分野・課題などの追加情報は回答者に調査票を配布しこの回答結果を追加し回答者二次データベースを作成する。既存のデータベースが存在しない場合は、回答者の登録情報から回答者一次データベースを作成する。また、回答者データベース構築後、管理者は本システムを用いて回答者へ調査票を繰り返し配布し、回答者の得意分野・専門知識などを継続的に追加更新する。
質問者から質問が出された場合、管理者はこの質問に対する専門知識を有する回答者候補を回答者データベースから検索し、過去の回答作成に要した平均時間、過去の回答に対する質問者の評価点、など、関連情報も参照の上、最適な回答者を選択し、この回答者に質問を伝達し回答作成を依頼する。回答者は回答を作成し、本システムに提出する。本システムはこの回答を質問者に伝達すると共に質問者に回答の評価を依頼する。質問者は回答を入手すると共に回答に対する評価点数を本システムに記入する。本システムは質問、回答、並びに、回答作成に要した時間、回答への質問者の評価点、などの関連情報、を順次質疑応答データベースに登録する。管理者は質疑応答データベースの必要な部分を任意に選択し、ＦＡＱとして公開する。ＦＡＱ公開後は、質問者は類似の質問に対する回答情報を即座に入手することが可能となる。ＦＡＱ内の回答に対する質問者の評価点などの関連情報が公開された場合は、その回答の信頼度レベルも参考にすることが出来る。質問者がＦＡＱを参照し、ＦＡＱの回答に関連した質問を行う場合、管理者は質問者が参照した回答を作成した回答者、または、この分野が得意である、など、と登録された回答者に回答作成依頼を伝達する。回答作成を依頼された回答者は、管理者から許可された範囲で質疑応答データベースにアクセスし、回答者が選択した方法・単語などで検索を掛けることで、このデータベースに蓄積された情報を取り出し、これを利用して回答を作成することで、回答者の回答作成作業を迅速に行う。
【実施例１】
【０００９】企業内のプル型ノレッジマネージメントシステム
企業内のプル型ノレッジマネージメントシステムは、社員全員を回答者として登録、既存データベースより属性情報を収集、回答者データベースを作成、更に、定期的に調査票を社員に配布、専門分野などの情報を継続的に収集する。社員全員は同時に質問者の資格を持ち、社員は誰でも質問を本システムに送付することが出来る。本システムが質問を受けた場合、管理者は回答者データベースから適当な回答者を選択し、質問を伝達する。管理者は、回答者の回答状況を監視し、回答者への催促、または、他の回答者への質問依頼を切り替える、などにより的確な回答が一定時間内に為されることを管理する。更に管理者は、質疑応答が蓄積されデータベース化した時点以降は、この必要な部分をＦＡＱとして公開することにより社員間で共通に必要な情報の共有を促進する。また、ＦＡＱ内の回答に関連した質問は、管理者が当該回答を作成した回答者に質問を伝達し、回答を依頼することで、最適な回答作成を可能とする。回答者に質問を伝達する方法としては、ＦＡＱ内の回答情報にリンクされた回答者を電子メールアドレス、ＳＩＰアドレス、など、から、電子メール、ＶｏＩＰ、など、を起動し、質問を迅速に伝達することを可能にする。また、回答者は回答作成作業において、質疑応答データベースを参照し、このデータベースに蓄積された関連情報を検索し切り出し、これを利用して回答を作成することが出来るので、迅速且つ容易に回答を作成することが出来る。
【実施例２】
【００１０】Ｂ２Ｃプル型ノレッジマネージメントシステム
Ｂ２Ｃでのプル型ノレッジマネージメントシステムは、希望者を回答者として登録、既存データベースが存在する場合はこれより属性情報を収集、回答者データベースを作成、更に、随時調査票を回答者に配布、専門分野などの情報を追加更新する。本システムへのアクセスを許された質問者は質問を本システムに送付する。管理者は回答者データベースから適当な回答者を選択し、質問を伝達する。管理者は、回答者の回答状況を監視し、回答者への催促、または、他の回答者への質問依頼を切り替える、などにより的確な回答が一定時間内に提供されることを管理する。更に管理者は、質疑応答が蓄積されデータベース化した時点以降は、この一部分をＦＡＱとして公開することにより共通に必要な情報の共有を促進する。
また、ＦＡＱ内の回答に関連した質問は、管理者が当該回答を作成した回答者に質問を伝達し、回答を依頼することで、最適な回答提供を可能とする。回答者に質問を伝達する方法としては、ＦＡＱ内の回答情報にリンクされた回答者を電子メールアドレス、ＳＩＰアドレス、など、から、電子メール、ＶｏＩＰ、など、を起動し、質問を迅速に伝達することを可能にする。また、管理者が許可する場合、回答者は回答作成作業において、質疑応答データベースを参照し、このデータベースに蓄積された関連情報を検索し切り出し、これを利用して回答を作成することが出来るので、迅速且つ容易に回答を作成することが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本システムの業務フロー全体を示す図である。
【図２】本システムのモジュール構成を示す図である。
【図１】
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【図２】
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