(57)【要約】【課題】各地に分散する各ユーザの情報処理装置の運用監視を行う上で、サービスの品質および信頼性をより向上できるシステムを提供する。【解決手段】サービス提供会社１０１は、第１および第２の監視局１２３１、１２３２を備えた本部統括監視センタ１２１と、第１および第２の支社１２２１、１２２２から構成され、それぞれが図示しないネットワークを介してユーザ側と接続され、情報処理装置の監視を行う。各監視局１２３および地方局１２４、１２６はオペレータを配置した運用端末とシステムの運用監視のためのデータベースを備えている。業務の効率化のために各オペレータの仕事の範囲および質が異なっており、またデータベースは信頼性確保のために多重化されている。【選択図】図３
2005070893.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
運用監視の対象となる情報処理装置をそれぞれ配置したユーザ側情報処理システムと、
前記情報処理装置を前記ユーザ側情報処理システムのユーザとの所定のサービス契約に基づいて運用監視する組織としてのサービス提供会社側に設けられ、サービス契約の行われた前記情報処理装置のうちで地理的に比較的近いものを通信用のネットワークを用いて限定的な範囲で運用監視する地方局側運用端末を備えた地方局と、必要に応じて前記サービス契約の行われた情報処理装置まで出向いて保守を行う作業担当員を擁する保守拠点とをそれぞれ地域を異にして配置した複数の支社と、
前記サービス提供会社側に設けられ、前記サービス契約の行われた情報処理装置を前記限定的な範囲以外の範囲で前記通信用のネットワークを介して運用監視する監視センタ側運用端末を備えた監視センタ
とを具備することを特徴とする情報処理装置運用監視システム。
【請求項２】
運用監視の対象となる情報処理装置を監視する監視端末をそれぞれ配置したユーザ側情報処理システムと、
前記情報処理装置を前記ユーザ側情報処理システムのユーザとの所定のサービス契約に基づいて運用監視する組織としてのサービス提供会社側に設けられ、サービス契約の行われた前記情報処理装置のうちで地理的に比較的近いものを通信用のネットワークを用いて限定的な範囲で前記監視端末を介して運用監視する地方局側運用端末を備えた地方局と、必要に応じて前記サービス契約の行われた情報処理装置まで出向いて保守を行う作業担当員を擁する保守拠点とをそれぞれ地域を異にして配置した複数の支社と、
前記サービス提供会社側に設けられ、前記サービス契約の行われた情報処理装置を前記限定的な範囲以外の範囲で前記通信用のネットワークを用いて前記監視端末を介して運用監視する監視センタ側運用端末を備えた監視センタ
とを具備することを特徴とする情報処理装置運用監視システム。
【請求項３】
前記支社の前記地方局と前記監視センタは、共に前記所定のサービス契約を締結したユーザに関するデータベースとこれらユーザの前記情報処理装置の運用監視に関するデータベースをそれぞれ独立して備えており、これらの内容がデータベース整合手段によって前記ネットワークを介して整合されることを特徴とする請求項１または請求項２記載の情報処理装置運用監視システム。
【請求項４】
前記地方局側運用端末による限定的な範囲の運用監視は、前記情報処理装置に対する運用監視事項のうちで通常のオペレータが対応できる事項であり、前記監視センタ側運用端末による前記限定的な範囲以外の範囲の運用監視は、前記情報処理装置に対する運用監視事項のうちで前記通常のオペレータが対応できない専門的な事項であることを特徴とする請求項１または請求項２記載の情報処理装置運用監視システム。
【請求項５】
前記地方局側運用端末による限定的な範囲の運用監視は、平日の昼間の所定の時間帯における運用監視であり、前記監視センタ側運用端末による前記限定的な範囲以外の範囲の運用監視は、前記平日の昼間の所定の時間帯以外の時間帯における運用監視であることを特徴とする請求項１または請求項２記載の情報処理装置運用監視システム。
【請求項６】
前記監視センタは、前記監視センタ側運用端末と前記所定のサービス契約を締結したユーザに関するデータベースとこれらユーザの前記情報処理装置の運用監視に関するデータベースをそれぞれ独立して備えた複数の監視局によって多重化されていることを特徴とする請求項１または請求項２記載の情報処理装置運用監視システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータ等の情報処理装置の運用を監視する情報処理装置運用監視システムに係わり、特に運用監視サービスを提供するサービス提供会社が運用の監視を行うようにした情報処理装置運用監視システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コンピュータや、その中枢となるＣＰＵ（中央処理装置）を搭載した各種の情報処理装置が企業や各種団体で数多く使用されており、各種業務を行う上での重要なデバイスとなっている。このような情報処理装置から構成される情報処理システムの正常な運用を図るため、システムの運用の監視を外部のサービス提供会社に委託（アウトソーシング）することが多い。これに応える形で、ネットワークを利用した情報処理装置運用監視システムが開発され、提案されている（たとえば特許文献１および特許文献２）。
【０００３】
これらの提案では、ネットワークに保守センタあるいは監視センタ等のサービス提供会社ならびに、保守サービス対象のサービス対象システムあるいは監視対象システムが接続されている。そして、サービス提供会社がサービス対象システムあるいは監視対象システムの障害を監視しサポートを行うようになっている。
【特許文献１】特開２００２−１６３３９０号公報（第００１３、第００１４段落、図１）
【特許文献２】特開２００２−３２３３７号公報（第００３４段落、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところが、従来のこのような情報処理装置運用監視システムでは、ＷＡＮ（Wide Area Network）等の広域ネットワークシステムに保守センタあるいは監視センタを１つ接続し、一極集中型で情報処理装置の運用監視を行うようにしていた。このため、企業や各種団体（以下、単にユーザという。）が広域に分散して存在しているような場合には、サービス提供会社と遠く離れている場合が多かった。このため、ユーザの情報処理装置に異常が検出されたときや障害の発生時に、対応のための時間を要する場合があり、サービスを高品質に保てないという問題があった。
【０００５】
また、このような一極集中型の情報処理装置運用監視システムでは、サービス提供会社の設備に障害や災害が発生した場合、すべての情報処理装置の運用監視が行えなくなる危険性があった。
【０００６】
そこで本発明の目的は、サービスの品質および信頼性をより向上することのできる情報処理装置運用監視システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
請求項１記載の発明では、（イ）運用監視の対象となる情報処理装置をそれぞれ配置したユーザ側情報処理システムと、（ロ）情報処理装置をユーザ側情報処理システムのユーザとの所定のサービス契約に基づいて運用監視する組織としてのサービス提供会社側に設けられ、サービス契約の行われた情報処理装置のうちで地理的に比較的近いものを通信用のネットワークを用いて限定的な範囲で運用監視する地方局側運用端末を備えた地方局と、必要に応じてサービス契約の行われた情報処理装置まで出向いて保守を行う作業担当員を擁する保守拠点とをそれぞれ地域を異にして配置した複数の支社と、（ハ）サービス提供会社側に設けられ、サービス契約の行われた情報処理装置を限定的な範囲以外の範囲で通信用のネットワークを介して運用監視する監視センタ側運用端末を備えた監視センタとを情報処理装置運用監視システムに具備させる。
【０００８】
この発明では、ユーザ側情報処理システムの運用監視の対象となる情報処理装置を、最寄の支社と、各支社を統括する監視センタとで運用監視することにしている。このため、支社の地方局には地方局側運用端末が配置され、監視センタには監視センタ側運用端末が配置されていて、地方局側運用端末が限定的な範囲で運用監視を行い、監視センタ側運用端末がこの地方局側運用端末を補う形でユーザ側情報処理システムの運用監視を行うことにしている。このように運用監視が二重化されているだけでなく、支社側にはサービス契約の行われた情報処理装置まで出向いて保守を行う作業担当員を擁する保守拠点が設けられており、これによってユーザ側の情報処理装置に近接した場所から保守を行えるようにしている。
【０００９】
請求項２記載の発明では、（イ）運用監視の対象となる情報処理装置を監視する監視端末をそれぞれ配置したユーザ側情報処理システムと、（ロ）情報処理装置をユーザ側情報処理システムのユーザとの所定のサービス契約に基づいて運用監視する組織としてのサービス提供会社側に設けられ、サービス契約の行われた情報処理装置のうちで地理的に比較的近いものを通信用のネットワークを用いて限定的な範囲で監視端末を介して運用監視する地方局側運用端末を備えた地方局と、必要に応じてサービス契約の行われた情報処理装置まで出向いて保守を行う作業担当員を擁する保守拠点とをそれぞれ地域を異にして配置した複数の支社と、（ハ）サービス提供会社側に設けられ、サービス契約の行われた情報処理装置を限定的な範囲以外の範囲で通信用のネットワークを用いて監視端末を介して運用監視する監視センタ側運用端末を備えた監視センタとを情報処理装置運用監視システムに具備させる。
【００１０】
この発明では、ユーザ側情報処理システムの運用監視の対象となる情報処理装置を、最寄の支社と、各支社を統括する監視センタとで運用監視することにしている。このため、支社の地方局には地方局側運用端末が配置され、監視センタには監視センタ側運用端末が配置されていて、地方局側運用端末が限定的な範囲で運用監視を行い、監視センタ側運用端末がこの地方局側運用端末を補う形でユーザ側情報処理システムの運用監視を行うことにしている。このように運用監視が二重化されているだけでなく、支社側にはサービス契約の行われた情報処理装置まで出向いて保守を行う作業担当員を擁する保守拠点が設けられており、これによってユーザ側の情報処理装置に近接した場所から保守を行えるようにしている。
【００１１】
また、この発明ではユーザ側情報処理システムに、運用監視の対象となる情報処理装置を監視する監視端末をそれぞれ配置している。このため、監視端末が個々の情報処理装置を監視して地方局側運用端末あるいは監視センタ側運用端末と通信することで運用監視が行われるので、個々の情報処理装置側に異常発生等の報告を行うためのソフトウェアやデバイスを具備させる必要がなく、ユーザ側情報処理システムの構成を複雑にしない。また、個々の情報処理装置がそれらの障害を通信できない状況に陥った場合でも監視端末による通信によってこれらの障害を復旧させたり、保守拠点からの作業担当員の派遣が迅速化するという利点がある。
【００１２】
請求項３記載の発明では、請求項１または請求項２記載の情報処理装置運用監視システムで、支社の地方局と監視センタは、共に所定のサービス契約を締結したユーザに関するデータベースとこれらユーザの情報処理装置の運用監視に関するデータベースをそれぞれ独立して備えており、これらの内容がデータベース整合手段によってネットワークを介して整合されることを特徴としている。
【００１３】
この発明では、支社の地方局と監視センタは、共に所定のサービス契約を締結したユーザに関するデータベースとこれらユーザの情報処理装置の運用監視に関するデータベースをそれぞれ独立して備えているので、たとえば支社が一時的にその機能を失った場合でも監視センタがユーザ側の情報処理装置の運用監視を行うことができる。一方のデータベースがダウンした場合も他方のデータベースを基にした復旧が可能である。同一内容のデータベース同士の整合を行うためにデータベース整合手段が設けられている。
【００１４】
請求項４記載の発明では、請求項１または請求項２記載の情報処理装置運用監視システムで、地方局側運用端末による限定的な範囲の運用監視は、情報処理装置に対する運用監視事項のうちで通常のオペレータが対応できる事項であり、監視センタ側運用端末による限定的な範囲以外の範囲の運用監視は、情報処理装置に対する運用監視事項のうちで通常のオペレータが対応できない専門的な事項であることを特徴としている。
【００１５】
この発明では、地方局と監視センタの二重構造を採用したことにより、オペレータの対応できる事項に差を設けて専門的な事項は監視センタ側が対応できるようにすることで、人件費の節約と対応できる事項の高度化を図っている。
【００１６】
請求項５記載の発明では、請求項１または請求項２記載の情報処理装置運用監視システムで、地方局側運用端末による限定的な範囲の運用監視は、平日の昼間の所定の時間帯における運用監視であり、監視センタ側運用端末による限定的な範囲以外の範囲の運用監視は、平日の昼間の所定の時間帯以外の時間帯における運用監視であることを特徴としている。
【００１７】
この発明では、地方局と監視センタの二重構造を採用したことにより、地方局側運用端末のオペレータの稼動時間を仕事の集中する平日の昼間の所定の時間帯に絞り、それ以外の時間帯は監視センタ側運用端末のオペレータが担当することで、各オペレータの仕事量を平均化して、作業の効率化を図っている。
【００１８】
請求項６記載の発明では、請求項１または請求項２記載の情報処理装置運用監視システムで、監視センタは、監視センタ側運用端末と所定のサービス契約を締結したユーザに関するデータベースとこれらユーザの情報処理装置の運用監視に関するデータベースをそれぞれ独立して備えた複数の監視局によって多重化されていることを特徴としている。
【００１９】
この発明では、上位の監視センタを構成する監視局を二重あるいは三重以上に多重化することで、データの信頼性を確保している。なお、複数の監視局は同一地区に配置する必要はなく、たとえば東京と大阪にそれぞれ監視局を配置する構成であってもよい。これにより、各監視局とそれらの配下の各支社との間の地域密着性を高め、通信費の軽減やサービスの向上に寄与することになる。
【発明の効果】
【００２０】
このように本発明によれば、各ユーザの情報処理装置の運用監視のための監視手段が監視センタと支社で二重化されているので、ユーザに対するサービスの信頼性が向上する。また、このような二重化構造によってデータベースが複数に分散配置されるので、一部のデータベースに障害が発生してもサービスを継続することができる。
【００２１】
更に本発明によれば支社側の地方局側運用端末の担当する範囲を限定し、監視センタ側の監視センタ側運用端末がこれを補う形で担当することにしたので、情報処理装置運用監視システムの運用に当たる人員の配置を簡素化することができ、人員コストを削減することができるだけでなく、監視センタ側運用端末側の人員配置の時間を夜間や休日まで拡張することができ、サービスの向上を図ることができる。
【００２２】
また、本発明によれば各ユーザは地方局のオペレータと通信したり、地方局側運用端末と通信を行えばよいので、通信経費の大幅な低減を図ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
図１は本発明の実施の形態における情報処理装置運用監視システムの要部を表わしたものである。本実施の形態でサービス提供会社１０１は通信用のネットワーク１０２を通じてユーザ１０３と接続されており、ユーザ１０３の配備した情報処理装置から構成されるユーザ側情報処理システムの運用監視を行うようになっている。ここでは、説明を簡単にするために１つのユーザ１０３がネットワーク１０２に接続されているように示しているが、実際にはサービス提供会社１０１とサービスの契約を行った複数のユーザがネットワーク１０２に接続されている。
【００２４】
図２は、運用監視されるユーザ側情報処理システムの構成の概要を示したものである。ユーザ１０３側にはそれぞれの情報処理装置１１１1〜１１１Mを監視するための専用の監視端末１１２が設置されている。この監視端末１１２は図示しないがＣＰＵと、このＣＰＵが実行する制御プログラムを格納した記憶媒体と、情報処理装置１１１1〜１１１Mおよび図１に示したサービス提供会社１０１と通信を行う通信部を備えている。監視端末１１２は情報処理装置１１１1〜１１１Mを監視して、障害が発生したことを検知した場合にはこれをサービス提供会社１０１に報告するようになっている。したがって、本実施の形態の情報処理装置１１１1〜１１１M自体には監視報告を行うための特別な制御プログラムを格納する必要はない。
【００２５】
図３は、サービス提供会社の構成を表わしたものである。サービス提供会社１０１は、全体的な統括監視を行う本部統括監視センタ１２１と、その配下の組織としての第１および第２の支社１２２1、１２２2から構成されている。ここでは第１および第２の支社１２２1、１２２2の２つの支社がある場合を示しているが、支社の数は任意であり、これに限るものではない。
【００２６】
本部統括監視センタ１２１は第１の監視局１２３1と第２の監視局１２３2の２つの監視局を備えている。第１の監視局１２３1と第２の監視局１２３2は、現用系と予備系の関係にあり、第１の支社１２２1と第２の支社１２２2と１つずつ対応付けられるものではない。第１の支社１２２1は、地方局１２４と、第１〜第３の保守拠点１２５1〜１２５3を備えている。第１の支社１２２1に配置される地方局１２４および保守拠点１２５の数は任意であり、これに限らないことは当然である。第２の支社１２２2は、地方局１２６と、第１〜第３の保守拠点１２７1〜１２７3を備えている。第２の支社１２２2に配置される地方局１２６および保守拠点１２７の数は同様に任意であり、これに限らないことは当然である。
【００２７】
ところで、第１の監視局１２３1と第２の監視局１２３2には、それぞれ専門知識を有する複数のオペレータが配属されており、ユーザ１０３（図１、図２）と契約を行ったサービスの範囲内で監視（以下、サービス監視という。）を行うようになっている。そして、平日の日中の業務時間（以下、通常業務時間という。）に地方局１２４（または１２６）から問い合わせがあると、オペレータがこれらの問い合わせに対して回答を行って、作業の指示を行うようになっている。また、休日や平日の通常業務時間以外の時間帯（以下、特別業務時間という。）には、地方局１２４（または１２６）が通常業務時間に行っていたサービス監視業務を引き継ぐ。これは特別業務時間には通常業務時間よりもサービス監視業務の量が軽減するので、地方局１２４（または１２６）のオペレータが行っていた業務を第１の監視局１２３1と第２の監視局１２３2が引き受けることにしたものである。
【００２８】
したがって、第１の支社１２２1内の地方局１２４および第２の支社１２２2内の地方局１２６は、それぞれ少人数のオペレータが通常業務時間のみ勤務することになる。また、これらのオペレータは、第１および第２の監視局１２３1、１２３2に配属されているオペレータのような高度な専門知識を有する必要はない。必要に応じて第１および第２の監視局１２３1、１２３2に配属されているオペレータに対して質問を行うことができるからである。
【００２９】
第１〜第３の保守拠点１２５1〜１２５3、１２７1〜１２７3には、作業担当者が配属されている。これらの作業担当者は、サービス監視で異常が検出されたときに現地に出向いて作業を行う者である。このため、第１〜第３の保守拠点１２５1〜１２５3、１２７1〜１２７3には、ユーザ１０３側に設置した監視端末１１２の保守、およびサービス監視の範囲内で情報処理装置１１１1〜１１１Mの保守を行うのに必要な保守部品がそれぞれ保有されている。作業担当者は、サービス監視で異常が検出されると、その内容に応じて保守部品を持参し、監視端末１１２の保守、あるいはサービス監視の範囲内で情報処理装置１１１1〜１１１Mの保守を行うようになっている。また、作業担当者は地方局１２４、１２６の中で担当の地方局が作成した保守についての定期報告書を担当のユーザ１０３に対して提出する役割を有している。
【００３０】
図４は、サービス提供会社の監視局と各支社の地方局との関係を表わしたものである。第１の監視局１２３1と第２の監視局１２３2の間にはこれらを結ぶ通信ライン１３１が接続されている。また、第１の監視局１２３1は各地方局１２４、１２６と通信ライン１３２1、１３２2でそれぞれ接続されている。第２の監視局１２３2も同様に各地方局１２４、１２６と通信ライン１３３1、１３３2でそれぞれ接続されている。このような網の目状の通信ネットワークが構成されているので、第１の監視局１２３1と第２の監視局１２３2は共にすべてのユーザ端末１０３のサービス監視を行うことができる。
【００３１】
図５は、特定のユーザが支社レベルで監視される様子を表わしたものである。図１に示したようにユーザ１０３はサービス提供会社１０１とサービスの契約を行うが、実際の監視はそのユーザ１０３に地理的に近接したそれぞれの地方局が担当する。この地方局を第１の支社１２２1の地方局１２４とする。この例の場合、地方局１２４とユーザ１０３がネットワーク１０２を介して接続される。ネットワーク１０２自体は図１に示したものと変わらないが、図３に示した本部統括監視センタ１２１とユーザ１０３が一極集中型で接続される場合と異なり、ネットワーク１０２内での通信距離が一般には大きく短縮する。このため、ネットワーク１０２を構成する伝送路の種類にも依るが、通信距離が短縮される分だけユーザ１０３が直接負担する通信料金の負担が軽減する。
【００３２】
図４に示したように第１および第２の監視局１２３1、１２３2と各地方局１２４、１２６を結ぶ通信ライン１３２および１３３は、多くのユーザに共用される。そのため、これらの伝送路の通信費がユーザ１０３に与える負担は少なく、結局、一極集中型でサービス提供会社と接続されるよりも通信料の負担が軽減されることが多くなる。
【００３３】
図６は、第１の監視局の構成を更に具体的に表わしたものである。第２の監視局１２３2は第１の監視局１２３1とその構成が基本的に同一なので、その説明は省略する。第１の監視局１２３1は、運用端末１４１と、ユーザデータベース１４２と、監視データベース１４３とを、図示しないマスタ側のＣＰＵが接続されたバス１４４に共通して接続した構成となっている。ここで運用端末１４１は、サービス監視を行うための情報処理装置であり、図示しないスレーブ側のＣＰＵと情報処理のための制御プログラムを格納した記憶媒体を備えている。この運用端末１４１は、図２に示した監視端末１１２の監視内容等の各種設定を行ったり、設定内容の変更を行う機能も備えている。
【００３４】
ユーザデータベース１４２は、ユーザ１０３の名称、管轄の支社、サービス監視の内容等を表わした各種のユーザ情報や、ユーザ１０３と対応付けられた監視端末１１２で使用されている監視のための制御プログラムの内容およびそのバージョンの管理情報、過去の作業内容を記した作業履歴、過去の障害の内容を記した障害履歴のようにユーザに対応付けられる情報を格納したデータベースである。ここには特定のユーザ１０３だけでなく、サービス提供会社１０１とサービスの契約を行ったすべてのユーザの情報が格納されている。
【００３５】
次に説明するように第１および第２の監視局１２３1、１２３2の配下にある各地方局１２４、１２６も独自にユーザデータベースを備えている。第１の監視局１２３1側のユーザデータベース１４２は、これら配下のユーザデータベースからデータのコピーを採って各ユーザについての情報を収集すると共にそれらの内容を更新している。このようなユーザデータベース間のデータの同期は、たとえば１日に１回あるいは数回の割合で行われる。
【００３６】
監視データベース１４３は、過去の障害事例を保有しているデータベースである。これらの障害事例は第１の監視局１２３1と第２の監視局１２３2に集積されるので、これらを配下の各地方局１２４、１２６にも送って障害事例の検索によるサービス監視の信頼性の向上を図るようにしている。このため、次に説明するように各地方局１２４、１２６も同様の監視データベースを備えている。これらの監視データベースの間でもたとえば１日に１回あるいは数回の割合でデータの同期が行われるようになっている。
【００３７】
図７は、第１の支社に配置された地方局の構成を更に具体的に表わしたものである。第２の支社１２２2に配置された地方局１２６も第１の支社１２２1に配置された地方局１２４とその構成が基本的に同一なので、その説明は省略する。地方局１２４は、運用端末１５１と、ユーザデータベース１５２と、監視データベース１５３とを、図示しないマスタ側のＣＰＵが接続されたバス１５４に共通して接続した構成となっている。
【００３８】
ここで運用端末１５１は、図２に示すユーザ１０３側に配置した監視端末１１２を用いた情報処理装置１１１1〜１１１Mに対するサービス監視を行うための情報処理装置であり、図示しないスレーブ側のＣＰＵと情報処理のための制御プログラムを格納した記憶媒体を備えている。ユーザデータベース１５２は、地方局１２４の契約担当者とサービス契約を行ったユーザ情報が保持されている。このユーザ情報は、たとえば平日の夜間にバッチ処理を行って、第１の監視局１２３1のユーザデータベース１４２にデータのコピーを行う。第２の監視局１２３2との間についても同様である。
【００３９】
監視データベース１５３は、過去の障害事例を保有しているデータベースである。この監視データベース１５３は、たとえば平日の夜間にバッチ処理を行って、第１の監視局１２３1からデータのコピーを受け取るようになっている。監視データベース１４３、１５３間のデータの同期は前記したように１日に複数回行われてもよい。
【００４０】
図８および図９は、ユーザに対するサービス監視の時間制御の概要を示したものである。このうち図８は第１の監視局１２３1が行うユーザ１０３の監視の時間制御を表わしている。第１の監視局１２３1は通常業務時間以外の時間、すなわち休日や平日の通常業務時間以外の時間帯としての特別業務時間に限って（ステップＳ２０１：Ｎ）、その運用端末１４１（図６）が図２に示すユーザ１０３の監視端末１１２を通じて情報処理装置１１１1〜１１１Mの監視を行うようになっている（ステップＳ２０２）。通常業務時間では（ステップＳ２０１：Ｙ）、次に説明するように地方局１２４側が本来の業務として行うので、第１の監視局１２３1はそれぞれのユーザに対する直接の監視業務から解放されている。ただし、第１の監視局１２３1には専門知識を備えたオペレータが多数配置されており、地方局１２４で解決できない障害等に対して適切な指示を行う業務を行っている。
【００４１】
図９は地方局１２４が行うユーザ１０３の監視の時間制御を表わしている。地方局１２４の場合には、通常業務時間内で（ステップＳ２２１：Ｙ）、その運用端末１５１（図７）が図２に示すユーザ１０３の監視端末１１２を通じて情報処理装置１１１1〜１１１Mの監視を行うようになっている（ステップＳ２２２）。通常業務時間以外の時間帯としての特別業務時間では（ステップＳ２２１：Ｎ）、図８で説明したように第１の監視局１２３1がこの業務を行うことにして、全体的な業務の効率化が図られている。
【００４２】
図１０は、通常業務時間にサービスの異常が発生した場合の各部の制御の様子を表わしたものである。図２で説明したようにユーザ１０３側には監視端末１１２が設置されており、そのユーザ１０３の情報処理装置１１１1〜１１１Mを監視している。契約したサービス監視の範囲内でこれら情報処理装置１１１1〜１１１Mに異常が発生すると（ステップＳ２４１）、そのたびに監視端末１１２は担当する地方局１２４と第１の監視局１２３1に対してその異常検出内容をエラーコードとして記述したアラートメールを電子メールで送信する（ステップＳ２４２、Ｓ２４３）。
【００４３】
通常業務時間ではユーザ１０３に直接対応するのは地方局１２４側である。地方局１２４は第１の監視局１２３1と同様に独自のＣＰＵと独自の制御プログラムによって独自の制御を行うようになっている。そして、ステップＳ２４２でアラートメールを受信すると、図７に示す監視データベース１５３を参照して（ステップＳ２４４）、地方局１２４自体でその異常に対応可能であるかを判別する（ステップＳ２４５）。具体的にはエラーコードを監視データベース１５３で検索して、過去に同様の事例があり、その事例が地方局１２４独自で対応可能であるかどうかの判断が行われる。
【００４４】
地方局１２４独自で対応可能な場合には（ステップＳ２４５：Ｙ）、その異常に対して地方局１２４のオペレータの操作だけで対処可能（リモート対応可能）であるかどうかの判別が行われる（ステップＳ２４６）。リモート対応可能であれば（Ｙ）、オペレータはユーザ１０３側に備えられている監視端末１１２（図２）をネットワーク１０２を用いて操作することでリモート対応する（ステップＳ２４７）。これにより、そのユーザ１０３の情報処理装置１１１1〜１１１Mの中で生じた異常を解消させる。監視端末１１２自体に何らかの異常が発生した場合で、これをリモート対応で異常を解消させる場合もこの場合に含まれる。
【００４５】
ステップＳ２４６の分析判断の結果としてリモート対応ができない場合（Ｎ）、地方局１２４は現地作業指示をそのユーザ１０３に最も近い保守拠点（これを第１の保守拠点１２５1（図３）とする。）に送出する（ステップＳ２４８）。第１の保守拠点１２５1では、現地作業指示を受けると作業を実施する（ステップＳ２４９）。すなわち、この場合には監視データベース１５３の分析結果内容の事例を参考にして、ユーザ１０３の場所まで出向いて作業担当員が異常を解消させるための作業（現地対応）を行う（ステップＳ２５０）。
【００４６】
以上はステップＳ２４５で、地方局１２４独自で対応可能であると判断された場合の作業の流れである。ステップＳ２４５で地方局１２４独自で対応ができないとされた場合（Ｎ）、その地方局１２４のオペレータは障害解析を第１の監視局１２３1に依頼する（ステップＳ２５１）。第１の監視局１２３1はこの依頼を受けると、ステップＳ２４３で受信した電子メールにおける異常検出内容を示すエラーコードを基にして異常解析を行う（ステップＳ２５２）。また、第１の監視局１２３1には専門知識を備えたオペレータが多数配置されているので、これらのオペレータによる異常解析も行われる。
【００４７】
なお、地方局１２４が障害解析を第１の監視局１２３1に依頼するとき、ユーザ１０３からステップＳ２４２で送られてきた電子メールの本文を添付するようにすれば、ステップＳ２４３でユーザ１０３から第１の監視局１２３1に送付した電子メールを省略することができる。ただしこの場合には、ユーザ１０３側の監視端末１１２と地方局１２４および第１の監視局１２３1が時刻情報を正確に同期をとって、異常通知時が通常業務時間内にあるか特別業務時間内にあるかに応じて電子メールの送付先を正確に切り替える必要が生じる。
【００４８】
第１の監視局１２３1における異常解析の結果としての解析結果は作業指示として地方局１２４に与えられる（ステップＳ２５３）。また、第１の監視局１２３1ではこの解析結果を同様の異常発生時に生かすために内部の監視データベース１４３（図６）に新たな事例として追加する（ステップＳ２５４）。この監視データベース１４３の内容は、すでに説明したように各地方局１２４、１２６および第２の監視局１２３2の同様の監視データベースの内容にも反映される。
【００４９】
第１の監視局１２３1からステップＳ２５３の指示があると、地方局１２４ではその指示内容を基にして前記したリモート対応が可能であるかどうかを判別し（ステップＳ２４６）、これに応じてリモート対応を行う（ステップＳ２４７）か、ステップＳ２５０で示したように作業担当員が異常を解消させるために現地に出向いて作業を行うことになる。
【００５０】
図１１は、特別業務時間にサービスの異常が発生した場合の各部の制御の様子を表わしたものである。契約したサービス監視の範囲内でユーザ１０３の情報処理装置１１１1〜１１１Mに異常が発生すると（ステップＳ２７１）、そのたびに監視端末１１２は担当する地方局１２４と第１の監視局１２３1に対してその異常検出内容をエラーコードとして記述したアラートメールを電子メールで送信する（ステップＳ２７２、Ｓ２７３）。
【００５１】
平日の日中の業務時間としての通常業務時間以外の特別業務時間では、ユーザ１０３に直接対応するのは第１の監視局１２３1側である。第１の監視局１２３1はステップＳ２７３でアラートメールを受信すると、図６に示す監視データベース１４３を用いてエラーコードの検索および分析を行う（ステップＳ２７４）。その結果として過去に同様の事例が存在しない場合で対応が不可能な場合には（ステップＳ２７５：Ｎ）、専門のオペレータがその障害内容を解析する（ステップＳ２７６）。そして、新規の事例としてその対応と共に監視データベース１４３にその事例を追加登録する（ステップＳ２７７）。第１の監視局１２３1ではこれを基にしてその事例についてリモート対応が可能であるかを判別する（ステップＳ２７８）。
【００５２】
これに対して、ステップＳ２７５で対応が可能と判別された場合には（Ｙ）、監視データベース１４３に示されたその対応がリモート対応で対処できるか否かを判別することになる（ステップＳ２７８）。
【００５３】
ステップＳ２７８でリモート対応が可能と判別された場合（Ｙ）、第１の監視局１２３1のオペレータはユーザ１０３側に備えられている監視端末１１２（図２）をネットワーク１０２を用いて操作することでリモート対応する（ステップＳ２７９）。これにより、そのユーザ１０３の情報処理装置１１１1〜１１１Mの中で生じた異常を解消させる。監視端末１１２自体に何らかの異常が発生した場合で、これをリモート対応で異常を解消させる場合もこの場合に含まれる。
【００５４】
ステップＳ２７８の分析判断の結果としてリモート対応ができない場合（Ｎ）、第１の監視局１２３1は現地作業指示をそのユーザ１０３に最も近い保守拠点としての第１の保守拠点１２５1（図３）に送出する（ステップＳ２８０）。第１の保守拠点１２５1では、現地作業指示を受けると作業を実施する（ステップＳ２８１）。すなわち、この場合には監視データベース１４３の分析結果内容の事例を参考にして、ユーザ１０３の場所まで出向いて作業担当員が異常を解消させるための作業（現地対応）を行う（ステップＳ２８２）。このとき、必要な指示は第１の監視局１２３1のオペレータが行うことになる。
【００５５】
なお、図３に示した第１の支社１２２1で地方局１２４はそのオペレータが夜間等の特別業務時間で不在となっている。しかしながら、第１〜第３の保守拠点１２５1〜１２５3には作業担当員が通常業務時間であるか特別業務時間かを問わず常駐している。そして通常業務時間には地方局１２４のオペレータの指示により、また特別業務時間では第１の監視局１２３1のオペレータの指示によって現地対応が行われることになる（図１０ステップＳ２５０、図１１ステップＳ２８２）。
【００５６】
第１の監視局１２３1は特別業務時間に発生した異常に対応するために地方局１２４の代わりを務めたことになる。そこでステップＳ２８０で現地作業指示を与えた後の通常業務時間に第１の監視局１２３1のオペレータは作業履歴報告を地方局１２４に対して行う（ステップＳ２８３）。これにより、地方局１２４のオペレータは不在であった特別業務時間に自己の管轄のユーザ１０３に関して異常が発生したこととその対処を知ることができる。
【００５７】
図１２は、監視端末で使用する制御プログラムの更新作業の処理の流れを示したものである。図２に示した監視端末１１２はユーザ１０３の情報処理装置１１１1〜１１１Mを監視するためにサービス提供会社１０１が配置したものであり、これによりユーザ１０３は情報処理装置１１１1〜１１１M自体に特別の変更を加えることなくこれらユーザ側情報処理システムの保守をサービス提供会社１０１に任せることができる。監視端末１１２にはユーザ１０３とのサービスの契約の内容に応じた運用監視のための制御プログラムが組み込まれているが、一般的なバージョンアップの他に、契約の内容の変更に応じた制御プログラムの変更が必要とされる。図１にも示されているようにサービス提供会社１０１はネットワーク１０２を介してユーザ１０３側と接続されているので、制御プログラムの変更はネットワーク１０２を介して行うことができる。
【００５８】
そこで、図１２に示したように契約の変更等で監視端末１１２に対する設定変更の必要性が生じた場合には（ステップＳ３０１）、第１の監視局１２３1のオペレータがネットワーク１０２を通じて監視端末１１２に直接、設定変更を行う（ステップＳ３０２）。
【００５９】
監視端末１１２に格納されている制御プログラムのバージョンアップやパッチの適用等のソフトウェアのメンテナンスについては、監視端末１１２側がたとえば定期的にバージョンアップの必要性が生じたかどうかの処理を起動する（ステップＳ３０３）。そして地方局１２４のユーザデータベース１５２（図７）におけるそのユーザ１０３について登録されている最新バージョン等と比較する（ステップＳ３０４）。そして、その比較結果からソフトウェアのメンテナンスの必要があると判別された場合には、監視端末１１２がデータ入手のための処理を起動し（ステップＳ３０５）、地方局１２４のユーザデータベース１５２からこれを入手（ダウンロード）する（ステップＳ３０６）。これにより、制御プログラムのアップデートや最新のパッチの適用等が自動的に行われる（ステップＳ３０７）。
【００６０】
このようなソフトウェアのメンテナンスは、地方局１２４に障害が発生している場合には行うことができない。そこで、地方局１２４に障害が発生している場合には、バージョンアップの確認は第１の監視局１２３1のユーザデータベース１４２（図６）に対して行われる（ステップＳ３０８）。また、最新バージョン等のデータのダウンロードは第１の監視局１２３1のユーザデータベース１４２から同様に行われることになる（ステップＳ３０９）。
【００６１】
図１３は、ユーザデータベースおよび監視データベースの整合のための処理の流れを示したものである。本実施の形態では、図４にも示したように、サービス提供会社１０１が上層の第１の監視局１２３1と第２の監視局１２３2で構成され、その下層に各地方局１２４、１２６が存在している。そして、たとえば第１の監視局１２３1は図６に示したようにユーザデータベース１４２と監視データベース１４３とを備え、たとえば地方局１２４も図７に示したようにユーザデータベース１５２と監視データベース１５３とを備えている。このように各データベースは何重にも重なった形で存在し、信頼性を確保しているが、これらの整合の処理が必要となる。
【００６２】
まず、第１の監視局１２３1と第２の監視局１２３2の間では、それぞれのユーザデータベースの間で１日数回の同期をとってデータベースの状態が互いに最新の状態に更新される（ステップＳ３３１）。同様に第１の監視局１２３1と第２の監視局１２３2の間では、それぞれの監視データベースの間で１日数回の同期をとってデータベースの状態が互いに最新の状態に更新される（ステップＳ３３２）。
【００６３】
次に実施の形態で例を挙げて説明した第１の監視局１２３1と地方局１２４の間では、地方局１２４が通常業務時間に生じさせたユーザデータベース１５２の変更内容がその日の夜の特別業務時間にバッチ処理で第１の監視局１２３1のユーザデータベース１４２にコピーされる（ステップＳ３３３）。反対に、第１の監視局１２３1の監視データベース１４３の変更内容がその日の夜の特別業務時間にバッチ処理で地方局１２４の監視データベース１５３にコピーされる（ステップＳ３３４）。
【００６４】
第２の監視局１２３2と地方局１２６の間におけるユーザデータベースの整合および監視データベースの整合も、同様に該当日の夜の特別業務時間にバッチ処理でコピーによって行われることになる（ステップＳ３３５、Ｓ３３６）。このようにしてサービス提供会社１０１の所持する全データベースの整合が行われることになる。
【００６５】
図１４は、ユーザ側がオペレータにこの情報処理装置の運用監視上の質問を行った場合の回答処理の流れを表わしたものである。質問はたとえば電子メールのような文書の形で行われるが、ネットワーク１０２を利用した音声通信で行ってもよい。ユーザ１０３が通常業務時間に質問を行った場合には（ステップＳ３５１）、最寄の地方局１２４のオペレータがこれを受け取る。地方局１２４のオペレータがこれに対する回答が可能な場合には（ステップＳ３５２：Ｙ）、電子メールあるいは音声通信による回答がユーザ１０３に対して行われる（ステップＳ３５３）。
【００６６】
ステップＳ３５２で地方局１２４のオペレータが回答ができないような場合（Ｎ）、その質問は専門のオペレータを擁する第１の監視局１２３1に伝達される。第１の監視局１２３1では専門のオペレータが回答を作成して地方局１２４のオペレータに伝達する（ステップＳ３５４）。地方局１２４のオペレータはこれを用いてユーザ１０３に回答することになる（ステップＳ３５３）。
【００６７】
なお、この図１４には示していないが、ユーザ１０３が夜間にその情報処理装置１１１1〜１１１M（図２）を稼動させており、夜間についてのサービスの提供を受ける契約を行っているものとすると、夜間（特別業務時間）に質問を行う場合もある。この場合には質問は第１の監視局１２３1に直接伝達され、第１の監視局１２３1のオペレータがユーザ１０３に直接回答を行うことになる。
【００６８】
以上説明した実施の形態には各種の変形が可能である。たとえば監視局および地方局の数は、地理的な状況あるいはユーザの数等によって適宜増減が可能である。また、監視端末はユーザに１つずつ配置することにしたが、たとえば１つのユーザが全国に複数の事業所や店舗を配置しているような場合、監視端末はユーザのそれぞれの拠点に１つずつ配置してもよい。
【００６９】
また、１つのユーザあるいはユーザの拠点に多くの情報処理装置が存在しているような場合には、これらの情報処理装置を幾つかのグループに分けて監視端末をそれぞれのグループごとに配置してもよい。
【図面の簡単な説明】
【００７０】
【図１】本発明の実施の形態における情報処理装置運用監視システムの要部を表わしたシステム構成図である。
【図２】運用監視されるユーザ側情報処理システムの構成の概要を示したブロック図である。
【図３】サービス提供会社の構成を表わしたブロック図である。
【図４】サービス提供会社の監視局と各支社の地方局との接続関係を表わした説明図である。
【図５】ユーザと支社の地方局との接続関係を表わした説明図である。
【図６】第１の監視局の構成を具体的に表わしたブロック図である。
【図７】第１の支社に配置された地方局の構成を具体的に表わしたブロック図である。
【図８】第１の監視局が行うユーザの監視の時間制御を表わした流れ図である。
【図９】地方局が行うユーザの監視の時間制御を表わした流れ図である。
【図１０】通常業務時間にサービスの異常が発生した場合の各部の制御の様子を表わした説明図である。
【図１１】特別業務時間にサービスの異常が発生した場合の各部の制御の様子を表わした説明図である。
【図１２】監視端末で使用する制御プログラムの更新作業の処理の流れを示した説明図である。
【図１３】ユーザデータベースおよび監視データベースの整合のための処理の流れを示した説明図である。
【図１４】ユーザ側がオペレータにこの情報処理装置の運用監視上の質問を行った場合の回答処理の流れを表わした説明図である。
【符号の説明】
【００７１】
１０１  サービス提供会社
１０２  ネットワーク
１０３  ユーザ
１１１  情報処理装置
１１２  監視端末
１２１  本部統括監視センタ
１２２  支社
１２３  監視局
１２４、１２６  地方局
１２５、１２７  保守拠点
１４１  （監視局側の）運用端末
１４２  （監視局側の）ユーザデータベース
１４３  （監視局側の）監視データベース
１５１  （地方局側の）運用端末
１５２  （地方局側の）ユーザデータベース
１５３  （地方局側の）監視データベース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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