(57)【要約】【課題】  相談窓口において、相談者である消費者が相談を求めている商品をオペレータが簡単に検索することができるシステムを提供する。【解決手段】  顧客からの商品に関する問い合わせに関して、オペレータが回答を提供するサービスをサポートするための商品情報システム１である。商品別に商品に関する商品情報を格納する商品情報データベース９と、前記オペレータが入力した検索条件に基づいて前記商品情報データベース９から、前記問い合わせの対象となっている商品の商品情報を検索する検索手段２とを有し、前記商品情報データベース９は、商品が掲載された刊行物の種類に関する情報１１を商品別に備えており、前記検出手段２は、前記刊行物の種類に関する情報１１に基づいて商品情報を検索する。【選択図】図９
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの商品に関する問い合わせに関して、オペレータが回答を提供するサービスをサポートするための商品情報システムであって、
商品別に商品に関する商品情報を格納する商品情報データベースと、
前記オペレータが入力した検索条件に基づいて前記商品情報データベースから、前記問い合わせの対象となっている商品の商品情報を検索する検索手段とを有し、
前記商品情報データベースは、商品が掲載された刊行物の種類に関する情報を商品別に備えており、
前記検出手段は、前記刊行物の種類に関する情報に基づいて商品情報を検索することを特徴とする商品情報システム。
【請求項２】
前記刊行物の種類に関する情報は、互いに関連付けられた複数の分類により系統的に格納された刊行物データベースに格納されていることを特徴とする、請求項１に記載の商品情報システム。
【請求項３】
さらに、前記問い合わせに対する回答の履歴情報を格納する回答履歴データベースを備えることを特徴とする、請求項１又は２に記載の商品情報システム。
【請求項４】
前記顧客からの問い合わせは、電話によって行われることを特徴とする、請求項１に記載の商品情報システム。
【請求項５】
前記回答履歴データベースは回答の履歴情報に、顧客からの問い合わせ電話番号の情報を有することを特徴とする、請求項３に記載の商品情報システム。
【請求項６】
前記商品情報データベースは、商品の型式番号に関する情報を商品別に備えており、
前記検出手段は、前記型式番号に関する情報に基づいて商品情報を検索することを特徴とする請求項１から４のいずれか１つに記載の商品情報システム。
【請求項７】
インストールされたコンピュータを顧客からの商品に関する問い合わせに関して、オペレータが回答を提供するサービスをサポートするための商品情報システムとして機能させるためのコンピュータプログラムであって、
前記コンピュータを、
商品別に商品に関する商品情報を格納し、かつ、商品が掲載された刊行物の種類に関する情報を商品別に備える書き換え可能な商品情報データベースと、
前記検索条件として前記刊行物の種類に関する情報の入力を求める検索条件入力手段と、
検索条件として入力された前記刊行物の種類に関する情報に基づいて前記商品情報データベースから、前記問い合わせの対象となっている商品の商品情報を検索する検索手段、
として機能させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば、メーカーの顧客相談窓口の対応において好適なサービスを実現するサポートシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
多数の消費者に対し、種々の商品などを販売している企業においては、当該商品についての質問やクレームなどの問い合わせを受け付けるための相談窓口などを設けている。商品について詳しく説明を受けたい消費者は、当該相談窓口に電話やＦＡＸ、あるいは電子メールによって、相談内容と相談の対象となる商品を特定して、当該商品についての説明を受ける。
【０００３】
このとき相談窓口での応対では、オペレータが説明の対象となる商品を検索して、当該商品にかかるカタログなどの情報をもとに問い合わせに対する回答を行う。そして、当該商品についての情報は、商品情報データベースを備えたシステムに格納され、窓口におけるオペレータは、当該システムを用いて説明を行うことが一般に行われている。このようなシステムについては、例えば、特開２００１−３３８１２１号公報（特許文献１）や特開２００２−２５１４４７号公報（特許文献２）などに開示されている。
【０００４】
しかし、この場合、当該説明の対象となる商品は、消費者からの説明によって特定される。消費者は、当該商品についての知識に疎いことがほとんどである。その結果、当該商品の型式番号や商品名などをしっかりと認識していることは少なく、例えば、「男性用の２枚刃のカミソリで青いボディのもの」など、商品の分類（種類）や特徴などを説明することが多い。一方、メーカーなどでは、型式番号を用いて商品を識別するのが一般的であるため、オペレータは、消費者からの説明により、対象商品を特定することが困難であった。特に、電話による問い合わせに対しては、商品の説明が口頭によるものであることから、消費者からの説明によって対象商品を特定することは困難であり、相談窓口において、オペレータによる迅速な対応ができないという問題があった。
【特許文献１】特開２００１−３３８１２１号公報
【特許文献２】特開２００２−２５１４４７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
したがって、本発明が解決しようとする技術的課題は、相談窓口において、相談者である消費者が相談を求めている商品をオペレータが簡単に検索することができるシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、上記技術的課題を解決するために、以下の構成の商品情報システムを提供する。
【０００７】
商品情報システムは、顧客からの商品に関する問い合わせに関して、オペレータが回答を提供するサービスをサポートするための商品情報システムであって、
商品別に商品に関する商品情報を格納する商品情報データベースと、
前記オペレータが入力した検索条件に基づいて前記商品情報データベースから、前記問い合わせの対象となっている商品の商品情報を検索する検索手段とを有し、
前記商品情報データベースは、商品が掲載された刊行物の種類に関する情報を商品別に備えており、
前記検出手段は、前記刊行物の種類に関する情報に基づいて商品情報を検索することを特徴とするものである。
【０００８】
上記構成において、商品情報システムは、当該商品の広告などを掲載あるいは、当該商品を記事として取り上げた刊行物の種類（刊行物名及び号数）の情報を用いて商品を検索するものである。すなわち、相談窓口において、相談者から得られる情報として、新聞に掲載されていた商品や特定の雑誌に広告を掲載した商品などの説明を受けることが多いことから、これらの情報から商品を検索、特定するようにしたものである。
【０００９】
上記構成において、商品の情報を格納する商品情報データベースには、当該商品が掲載された刊行物の種類に関する情報を商品ごとに対応させて備えており、検索手段は、例えば、オペレータの操作などにより入力された刊行物に関する情報から商品を特定して検索する。
【００１０】
上記構成によれば、相談者である顧客が商品についての詳細な情報を有していない場合であっても、オペレータが商品の特定を行うことができ、迅速な対応をすることができる。特に、口頭で商品の説明を受ける電話による相談において、迅速な対応をすることができる。
【００１１】
また、上記構成において、好ましくは、前記刊行物の種類に関する情報は、互いに関連付けられた複数の分類により系統的に格納された刊行物データベースに格納されている。
【００１２】
上記構成において、互いに関連付けられた複数の分類とは、１つ目の分類の選択結果に応じて２つめの分類の選択肢が決定するような分類手法をいう。このように分類を互いに関連付けすることにより、１つ目の分類をさらに詳細に細分化することができ、複数の分類の選択肢を順番に選択することにより、細かく分類分けされた刊行物を手間をかけることなく特定することができる。
【００１３】
また、本発明は、さらに、前記問い合わせに対する回答の履歴情報を格納する回答履歴データベースを備えることを特徴とする商品情報システムを提供する。
【００１４】
上記構成において、好ましくは、前記回答履歴データベースは回答の履歴情報に、顧客からの問い合わせ電話番号の情報を有する。
【００１５】
また、本発明は、前記商品情報データベースは、商品の型式番号に関する情報を商品別に備えており、前記検出手段は、前記型式番号に関する情報に基づいて商品情報を検索することを特徴とする商品情報システムを提供する。
【００１６】
また、本発明は、インストールされたコンピュータを顧客からの商品に関する問い合わせに関して、オペレータが回答を提供するサービスをサポートするための商品情報システムとして機能させるためのコンピュータプログラムであって、
前記コンピュータを、
商品別に商品に関する商品情報を格納し、かつ、商品が掲載された刊行物の種類に関する情報を商品別に備える書き換え可能な商品情報データベースと、
前記検索条件として前記刊行物の種類に関する情報の入力を求める検索条件入力手段と、
検索条件として入力された前記刊行物の種類に関する情報に基づいて前記商品情報データベースから、前記問い合わせの対象となっている商品の商品情報を検索する検索手段、
として機能させることを特徴とするコンピュータプログラムを提供する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
以下、本発明の一実施形態に係る商品情報システムについて、図面を参照しながら説明する。
【００１８】
本実施形態にかかる商品情報システムは、例えば、メーカーなどの顧客相談窓口において、顧客からの質問やクレームなどの問い合わせについて回答するための業務をサポートするためのシステムである。当該顧客相談窓口における作業の流れについて図１を用いて説明する。図１は、顧客相談窓口におけるオペレータの作業の流れを示すフロー図である。先ず、顧客から電話、ＦＡＸ、電子メールなどにより、商品についての問い合わせがなされると、オペレータは相談の受け付けを行う（＃１１）。以下、顧客からの電話による商品に関する相談に限定して説明を進める。
【００１９】
相談を受けつけると、オペレータは、顧客に対して相談内容の確認を行う（＃１２）。このときに問い合わせの対象となっている商品の特定を行う（＃１３）。本システムは、この作業における商品の特定を簡単に行うために商品情報の商品検索プログラムを備えている。この商品検索プログラムについては後述する。
【００２０】
顧客からの相談の対象となっている商品が特定されると、商品情報データベースの内容閲覧して、顧客からの問い合わせに対する回答を作成し（＃１４）、応答、回答履歴を所定の個所に入力する（＃１５）。本商品情報システムは、上記の一連の作業をサポートするためのシステムであり、当該メーカーが取り扱う商品についての情報を格納した商品情報データベースと協働するシステムである。
【００２１】
図２は、本発明の商品情報システムの構成を示すブロック図である。本発明にかかる商品情報システムは、汎用のコンピュータを用いることができる。商品情報システム１は、全体の制御を行うＣＰＵ２を備える。ＣＰＵ２には、プログラム、データなどを記憶するＲＯＭ３、ワークエリアとしてのＲＡＭ４、ハードディスクドライブなどの記憶装置５、キーボード、マウスなどの入力装置６、プリンタなどの出力装置７、各種表示を行うディスプレイ８が接続される。記憶装置５（たとえばハードディスク装置）には、システム全体のメインプログラムなどが格納されている。
【００２２】
また、本商品情報システム１は、商品に関する情報を格納する商品情報データベース９、顧客からの問い合わせに対しての応答の履歴を格納する回答履歴データベース１０、及び新聞や雑誌などの刊行物に関する情報を格納する刊行物データベース１１を備える。これらのデータベースは、図１においては、上記記憶装置５と別の物理的構成として構成されているが、例えば、上記記憶装置５に格納されたデータベースシステムを使用してもよい。
【００２３】
図３は、商品情報データベースの格納データを示す図である。商品情報データベース９は、商品の型式番号９ａごとに、カテゴリー９ｂ、品名９ｃ、価格９ｄ、機能９ｅ、パブリシティ９ｆなどの情報を備える。これらの情報は、それぞれ複数備えていてもよい。カテゴリー９ｂは、当該商品の分類（種類）に関する情報を格納する。また、例えば、カテゴリー９ｂの情報を複数有している場合は、例えば、大分類、小分類などに分けて格納する。品名９ｃは、当該商品の商品名を格納する。価格９ｄは、当該商品の価格（売価、卸値など）を格納する。機能９ｅは、上記分類に属さない商品の特徴についての情報が格納される。この情報としては、商品のカラー、販売対象（例えば、対象となる性別、年代など）、製造開始時期、生産の終了などの情報が例示できる。パブリシティ９ｆは、当該商品が掲載された雑誌、新聞などの刊行物の種類に関する情報が格納される。刊行物の種類に関する情報としては、刊行物名、号数、掲載ページ数、発行日、イメージキャラクター、広告画像などの情報が例示される。
【００２４】
回答履歴データベース１０は、問い合わせ者からの問い合わせに応対して、オペレータが処理した内容を問い合わせ事件ごとに格納したデータベースである。回答履歴データベース１０は、後述するメイン画面ごとに１つの回答履歴の情報を有しており、後述するようにメイン画面の応答結果、回答事項などの情報をオペレータが入力して、当該問い合わせにどのように対応したかについての情報が格納されている。
【００２５】
図４は、刊行物データベースの格納データを示す図である。刊行物データベース１１は、刊行物ごとに、ＩＤ１１ａ、名称１１ｂ、号数１１ｃ、分類１〜３（１１ｄ〜１１ｆ）備考１１ｇなどの情報を備える。ＩＤ１１ａは、本実施形態における商品情報システムで刊行物の種類を特定するための識別子である。名称１１ｂは、刊行物の名称に関する情報であり、号数１１ｃは、発行号数に関する情報である。分類１〜３は、当該刊行物の分類であり、それぞれ互いに関連付けられた分類が系統的に格納される。図５に分類１〜３の分類区分に関する樹系図を示す。分類１（１１ｄ）は、雑誌及び新聞の区別が格納される。分類２（１１ｅ）は、分類１が新聞の場合は、全国紙、地方紙の別が格納され、分類１が雑誌の場合は、男性誌、女性誌の別が格納される。分類３は、分類１が新聞の場合は、専門誌、一般誌の別が格納され、分類１が雑誌の場合は、販売対象の年齢が格納される。このように分類を樹系的に格納することにより、刊行物の名称が明確ではない場合であっても、関連する情報から刊行物の正式な名称を検索することができる。
【００２６】
次に、本実施形態にかかる商品情報システムの操作について説明する。図６は、本実施形態にかかる商品情報システムのメイン画面の表示例を示す図である。メイン画面は、顧客からの問い合わせごとに、問い合わせ者の情報、問い合わせ内容、問い合わせの対象商品、応答結果、回答事項などの情報を入力する画面である。
【００２７】
問い合わせ者の情報には、受け付け日時、問い合わせ方法、受け付け担当者（オペレータ）、問い合わせ者区分、氏名、電話番号２２、住所などの情報を入力するための入力欄が設けられている。また、問い合わせ者の情報として、過去の問い合わせ履歴を検索するために検索ボタン２１が設けられている。検索ボタン２１は、過去の問い合わせ履歴を電話番号に基づいて検索する履歴検索プログラムを起動させるためのボタンである。
【００２８】
問い合わせ内容、問い合わせの対象商品の情報には、具体的な問い合わせ内容２７、案件種別、商品分や、商品名、商品コードなどの入力欄が設けられている。このうち、商品分や、商品名、商品コードの入力欄には、検索を行うためのボタン２３などが設けられており、このボタンを選択することにより、後述する商品検索プログラムが起動して商品の検索を行うことができる。
【００２９】
応答結果、回答事項の情報には、問い合わせ者からの問い合わせにどのように対応したかについての情報を入力する入力欄２８が設けられている。
【００３０】
次に、本実施形態にかかる商品情報システムの商品検索プログラムについて説明する。上述のように、問い合わせの対象商品の特定において、問い合わせ者からの情報が商品の型式番号ではなく、商品の特定を行うことが困難である場合に好適に利用される。商品検索プログラムは検索ボタン２３を選択することにより起動する。本実施形態の商品情報システムでは、商品検索の手法として、キーワード検索、ツリー検索、グループ検索の３つの検索手法が設けられている。商品検索プログラムが起動すると、図示しない検索トップ画面が表示される。トップ画面は、上記の検索手法を選択するための画面であり、オペレータは、問い合わせ者からの情報によりどの検索手法がよいかを判断して、当該検索プログラムを起動させる。
【００３１】
図７は、本実施形態にかかる商品情報システムのキーワード検索画面の表示例を示す図である。キーワード検索は、品番（型式番号）、キーワードなどから商品の検索を行う。問い合わせ者が、品番（型式番号）の一部分を記憶していたり、商品の特徴などから商品を特定する場合などに有効である。テキストボックス３２には、品番（型式番号）の少なくとも一部を入力し検索すると、商品情報データベース９の型式番号９ａの項目の情報との一致を検索し、当該テキストボックス３２に入力されたテキストを含む商品が一覧として出力される。
【００３２】
また、テキストボックス３３ａは、商品情報データベース９の全ての項目から入力したキーワードを検索する。テキストボックス３３ｂは検索条件を選択するためのボックスであり、「を含む」、「から始まる」「で終わる」を選択することができるようになっている。
【００３３】
テキストボックス３３ｃは、複数の検索条件を組み合わせて検索する場合に「かつ」「または」を選択し、乗法検索か加法検索かを選択するようになっている。テキストボックス３３ｄは、検索項目を特定して検索したい場合に、商品情報データベース９の格納データの項目を選択する。
【００３４】
図８は、本実施形態にかかる商品情報システムのキーワード検索結果画面の表示例を示す図である。図８は、キーワードのテキストボックス３３ａに「二枚刃」と「青いボディ」と入力した場合の出力結果を示している。キーワード検索結果画面３４には、検索条件３４ａと該当する商品情報の一覧３４ｂが掲載される。オペレータが商品情報の一覧３４ｂから適切な商品情報を選択すると、図６のメイン画面２０に移行し、メイン画面２０の貼付ボタン２９を選択することにより、当該商品の商品名、商品コードの欄に情報が入力される。
【００３５】
次にツリー検索について説明する。図９は、本実施形態にかかる商品情報システムのツリー検索画面の第１画面の表示例を示す図である。ツリー検索は、商品が掲載された刊行物から商品を特定する検索手法であり、刊行物名が正確に聞き出せない場合などに有効に用いられる。図９に示すように、ツリー検索ボタン３６を選択すると、ツリー検索画面３５が表示される。当該ツリー選択画面３５は、先ず、刊行物データベース１１の分類１（１１ｄ）である雑誌及び新聞の選択を求めるような画面表示がなされる。オペレータが分類１の選択をすると、分類２が展開され、順次、分類３と順に下位分類の選択が求められ、最終的に刊行物の名称が特定される。図９では、分類１として新聞、分類２として全国紙、分類３として一般誌を選択し、刊行物名として「○○新聞」が特定されている状態を示している。
【００３６】
刊行物の名称が特定されると、ツリー検索画面の第２画面に移行する。図１０は、本実施形態にかかる商品情報システムのツリー検索画面の第２画面の表示例を示す図である。ツリー検索画面の第２画面４０は、第１画面３５で特定された刊行物の発行日を入力するための画面である。第２画面４０には、第１画面３５で特定された刊行物名４１が表示され、発行時期又は号数の入力を求めるテキストボックス４２が表示される。テキストボックス４２は、刊行物の種類に応じて異なる表示がなされ、例えば、図１０に示すように日刊紙である場合は、年月日の入力が求められる一方、月刊誌の場合は、年月のみの入力が求められる。入力が終了して、検索ボタンを選択すると、ツリー検索画面４５に移行する。なお、当該第２画面４０の入力は省略することが可能である。すなわち、第２画面に発行日の情報を入力せずに検索ボタンを選択すると、当該刊行物に掲載された全ての商品が検索対象となる。
【００３７】
図１１は、本実施形態にかかる商品情報システムのツリー検索結果画面の表示例を示す図である。図１１は、刊行物名として「○○新聞」、発行日として「２００２年１０月１日」と入力した場合の出力結果を示している。ツリー検索結果画面４５には、検索条件４６ａと該当する商品情報の一覧４６ｂが掲載される。オペレータが商品情報の一覧４６ｂから適切な商品情報を選択すると、図６のメイン画面２０に移行し、メイン画面２０の貼付ボタン２９を選択することにより、当該商品の商品名、商品コードの欄に情報が入力される。
【００３８】
次にグループ検索について説明する。図１２は、本実施形態にかかる商品情報システムのグループ検索画面の表示例を示す図である。グループ検索は、商品グループが判明している場合などに有効に用いられる。図１２に示すように、グループ検索ボタン５１を選択すると、グループ検索画面５０が表示される。当該グループ検索画面５０は、先ず、商品データベース９のカテゴリー９ｂである商品のグループの選択を求めるような画面表示がなされる。オペレータはカテゴリー９ｂの分類を選択すると、当該カテゴリーの下位分類が順次展開され、最終的に商品の特定がなされるようになっている。図１２では、カテゴリーとしてカミソリを選択し、その細分類として男性用替刃カミソリを選択した状態を示している。
【００３９】
図１３は、本実施形態にかかる商品情報システムのグループ検索結果画面の表示例を示す図である。図１３は、カテゴリーとしてカミソリを選択し、その細分類として男性用替刃カミソリを選択した場合の出力結果を示している。グループ検索結果画面５５には、検索条件５６ａと該当する商品情報の一覧５６ｂが掲載される。オペレータが商品情報の一覧５６ｂから適切な商品情報を選択すると、図６のメイン画面２０に移行し、メイン画面２０の貼付ボタン２９を選択することにより、当該商品の商品名、商品コードの欄に情報が入力される。
【００４０】
次に、本実施形態にかかる商品情報システムの履歴検索プログラムについて説明する。上述のように、問い合わせの内容に応じて、当該問い合わせ者の過去の問い合わせ内容を参照する必要がある場合、当該過去の問い合わせ内容の中から、当該当事者のものを検索することが必要であり、この検索の条件として、本実施形態では、電話番号を用いている。具体的には、メイン画面の顧客検索ボタン２１を選択すると、当該問い合わせに使用されている電話番号に基づいて、回答履歴データベース１０の情報から過去の問い合わせ履歴を検索し、当該顧客情報が特定される。その後、履歴検索ボタン２４を選択すると、過去の問い合わせ情報の一覧が表示される。当該一覧からどの問い合わせ履歴であるかをオペレータが選択すると、当該問い合わせ履歴が画面上に表示される。
【００４１】
以上説明したように、本発明の実施形態にかかる商品情報データベースによれば、例えば、電話からの問い合わせに対して、さまざまな種類の検索手法を備えているため、問い合わせ者が、問い合わせ対象となる商品の情報を明確に記憶していなくても、当該商品を容易に特定することができる。
【００４２】
なお、本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、その他種々の態様で実施可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４３】
【図１】顧客相談窓口におけるオペレータの作業の流れを示すフロー図である。
【図２】本発明の実施形態にかかる商品情報システムの構成を示すブロック図である。
【図３】商品情報データベースの格納データを示す図である。
【図４】刊行物データベースの格納データを示す図である。
【図５】分類１〜３の分類区分に関する樹系図を示す。
【図６】本実施形態にかかる商品情報システムのメイン画面の表示例を示す図である。
【図７】本実施形態にかかる商品情報システムのキーワード検索画面の表示例を示す図である。
【図８】本実施形態にかかる商品情報システムのキーワード検索結果画面の表示例を示す図である。
【図９】本実施形態にかかる商品情報システムのツリー検索画面の第１画面の表示例を示す図である。
【図１０】本実施形態にかかる商品情報システムのツリー検索画面の第２画面の表示例を示す図である。
【図１１】本実施形態にかかる商品情報システムのツリー検索結果画面の表示例を示す図である。
【図１２】本実施形態にかかる商品情報システムのグループ検索画面の表示例を示す図である。
【図１３】本実施形態にかかる商品情報システムのグループ検索結果画面の表示例を示す図である。
【符号の説明】
【００４４】
１  商品情報システム
２  ＣＰＵ
３  ＲＯＭ
４  ＲＡＭ
５  記憶装置
６  入力装置
７  出力装置
８  ディスプレイ
９  商品情報データベース
１０  回答履歴データベース
１１  刊行物データベース
２０  メイン画面
３０  キーワード検索画面
３４  キーワード検索結果画面
３５  ツリー検索第１画面
４０  ツリー検索第２画面
４５  ツリー検索結果画面
５０  グループ検索画面
５５  グループ検索結果画面
【図１】
2005070900.tif 000003
【図２】
2005070900.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
2005070900.tif 000012
【図１１】
2005070900.tif 000013
【図１２】
2005070900.tif 000014
【図１３】
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