(57)【要約】【課題】顧客応対における対話，画面操作，検索操作についての関連性を検証できるようにするオペレータ支援方法，このオペレータ支援方法を実現した装置として機能するオペレータ支援システム，このオペレータ支援システムと同等な装置としてコンピュータを機能させる関連表示プログラムを、提供する。【解決手段】コールセンターシステム内の履歴情報管理装置８０は、音声情報蓄積装置５０及びログ情報蓄積装置７０に音声データ，キー入力ログデータ，検索操作ログデータが記録されると、各データの中から有意な特徴部分を特徴部分情報として抽出し、抽出した特徴部分情報を互いに連係させるように定義する連係定義情報を、生成する。一方、履歴情報管理装置８０は、管理者用端末装置９０から何れかの連係定義情報を指定する情報を受け付けると、その特徴部分情報を事象毎に分けて時系列に示した分析用画面Ｐ２を表示装置９０ｃに表示させる。【選択図】図２２
2005293180.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータを、
オペレータがする顧客応対における各種の事象をそれぞれ連続的に記録してなる事象データを取得して記憶装置に記憶するデータ取得手段，
前記データ取得手段が前記各事象データを取得すると、各事象データの中から有意な特徴部分だけを特徴部分情報として抽出する抽出手段，
前記抽出手段により各特徴部分情報が抽出されると、所属する事象が互いに異なる特徴部分情報同士を連係させるための連係定義情報を生成する連係手段，
前記何れかの連係定義情報を指定する情報を入力装置において受け付ける受付手段，及び、
前記受付手段が受け付けた前記連係定義情報に基づいて、前記特徴部分情報を事象毎に分けて時系列に示した分析用画面を表示装置に表示する表示手段
として機能させる
ことを特徴とするオペレータ支援プログラム。
【請求項２】
前記データ取得手段は、前記各事象データを圧縮してから前記記憶装置に記憶する
ことを特徴とする請求項１記載のオペレータ支援プログラム。
【請求項３】
前記連係手段は、前記オペレータ毎に、前記連係定義情報を生成し、
前記受付手段は、何れかの連係定義情報を指定する情報を入力装置において受け付ける前において、前記オペレータを指定する情報を入力装置において受け付けるとともに、その情報にて指定されるオペレータについての連係定義情報を操作者に選択させる
ことを特徴とする請求項１記載のオペレータ支援プログラム。
【請求項４】
オペレータがする顧客応対における各種の事象をそれぞれ連続的に記録してなる事象データを記憶する記憶部，
前記記憶部が前記各事象データを記憶すると、各事象データの中から有意な特徴部分だけを特徴部分情報として抽出する抽出部，
前記抽出部により各特徴部分情報が抽出されると、所属する事象が互いに異なる特徴部分情報同士を連係させるための連係定義情報を生成する連係部，
前記何れかの連係定義情報を指定する情報を受け付ける受付部，及び、
前記受付手段が受け付けた前記連係定義情報に基づいて、前記特徴部分情報を事象毎に分けて時系列に示した分析用画面を表示する表示部
を備えることを特徴とするオペレータ支援システム。
【請求項５】
コンピュータシステムが、
オペレータがする顧客応対における各種の事象をそれぞれ連続的に記録してなる事象データを記憶部に記憶させる記憶ステップ，
前記記憶ステップにより、前記記憶部に記憶させた前記各事象データの中から有意な特徴部分だけを特徴部分情報として抽出する抽出ステップ，
前記抽出ステップにより抽出された各特徴部分情報に基づいて、所属する事象が互いに異なる特徴部分情報同士を連係させるための連係定義情報を生成する連係ステップ，
前記連係ステップにおいて生成された複数の連係定義情報のうち、何れかの連係定義情報を指定する情報を受け付ける受付ステップ，及び、
前記受付ステップにより受け付けられた前記連係定義情報に基づいて、前記特徴部分情報を事象毎に分けて時系列に示した分析用画面を表示する表示ステップ
を実行する
ことを特徴とするオペレータ支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターシステム等の顧客応対システムにおいて顧客応対時の各事象について保存される各種データを運用する装置としてコンピュータを機能させるオペレータ支援プログラムと、このようなオペレータ支援プログラムが実行されたコンピュータと同等に機能するオペレータ支援システムと、コールセンターシステム等のシステムにおいて顧客応対時の各事象について保存される各種データを運用するためのオペレータ支援方法とに、関する。
【背景技術】
【０００２】
周知のように、多くの企業が、製品やサービスや企業に関する問い合わせや苦情を受け付けるためのいわゆるコールセンターを、有している。そのコールセンターには、通常、オペレータ用の端末装置や各種のデータベース装置がネットワークを介して接続されることによって構成されるコールセンターシステム等の顧客応対システムが、備えられている。オペレータが電話機の前で待機しており、顧客からの電話を受け取ると、顧客と対話をしつつ、オペレータ用の端末装置を駆使しながら、顧客の応対をする。
【０００３】
前述した顧客応対システムの多くは、顧客応対における発話や操作などの各種の事象に関するデータを蓄積できるようになっている。そのデータとしては、具体的には、オペレータの音声データ，顧客の音声データ，オペレータが端末装置にしたキー入力のログデータ，及び、オペレータが端末装置を利用してした検索操作のログデータがある。
【０００４】
これらデータは、オペレータの評価やその応対技術の改善に利用される。多数のオペレータを取り纏める上司であるスーパーバイザーは、例えば、音声データに基づいて音声を再生することにより、顧客の応対の仕方に問題があるかどうかを検証し、キー入力ログデータに基づいて画面操作を再生することにより、画面操作の仕方に問題があるかどうかを検証し、検索操作ログデータの内容を確認することによってオペレータが選択したデータベースや検索条件が適切であったかどうかを検証する。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、前述した顧客応対システムを利用するオペレータは、顧客応対中においては、対話と、キー入力と、検索操作とを同時に行っている。このため、例えば、対話の内容が難解なものであったために画面操作が疎かになるというように、顧客応対の不具合の要因が、対話，画面操作，検索操作の関連性に存在する場合がある。
【０００６】
にも拘わらず、従来、スーパーバイザーは、音声データ，キー入力ログデータ，検索操作ログデータを、別個に検証するしかなかったので、前述した関連性について検証するためには、手作業にて各データを照らし合わせねばならなかった。但し、各データは、膨大な量に及ぶため、実際には、前述した関連性について検証することは不可能であった。
【０００７】
本発明は、前述したような従来の事情に鑑みてなされたものであり、その課題は、コールセンター内で過去になされた顧客応対における対話，画面操作，検索操作についての関連性を検証することができる装置としてコンピュータを機能させるオペレータ支援プログラムを、提供することにある。また、本発明の課題は、このようなオペレータ支援プログラムが実行されたコンピュータと同等に機能するオペレータ支援システムを、提供することにある。さらに、本発明の課題は、コールセンター内で過去になされた顧客応対における対話，画面操作，検索操作についての関連性を検証することをできるようにするオペレータ支援方法を、提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の課題を解決するために発明されたオペレータ支援プログラムは、コンピュータを、オペレータがする顧客応対における各種の事象をそれぞれ連続的に記録してなる事象データを取得して記憶装置に記憶するデータ取得手段，前記データ取得手段が前記各事象データを取得すると、各事象データの中から有意な特徴部分だけを特徴部分情報として抽出する抽出手段，前記抽出手段により各特徴部分情報が抽出されると、所属する事象が互いに異なる特徴部分情報同士を連係させるための連係定義情報を生成する連係手段，前記何れかの連係定義情報を指定する情報を入力装置において受け付ける受付手段，及び、前記受付手段が受け付けた前記連係定義情報に基づいて、前記特徴部分情報を事象毎に分けて時系列に示した分析用画面を表示装置に表示する表示手段として機能させることを、特徴としている。
【０００９】
このように構成されるので、各種の事象データとして音声データ，キー入力ログデータ，検索操作ログデータが記憶装置に記録された場合、各事象データの中から特徴部分情報が抽出されるとともに、所属する事象が互いに異なる特徴部分情報同士を連係させるための連係定義情報が生成される。これと並行して、何れかの連係定義情報が指定されると、その連係定義情報によって連係が定義されている特徴部分情報が、事象毎に且つ時系列にて表示される。従って、操作者であるスーパーバイザーは、表示された特徴部分情報を一覧することによって、顧客応対における各種の事象である発話や操作の関連性を、検証することができる。
【００１０】
また、上記の課題を解決するために発明されたオペレータ支援システムは、オペレータがする顧客応対における各種の事象をそれぞれ連続的に記録してなる事象データを記憶する記憶部，前記記憶部が前記各事象データを記憶すると、各事象データの中から有意な特徴部分だけを特徴部分情報として抽出する抽出部，前記抽出部により各特徴部分情報が抽出されると、所属する事象が互いに異なる特徴部分情報同士を連係させるための連係定義情報を生成する連係部，前記何れかの連係定義情報を指定する情報を受け付ける受付部，及び、前記受付手段が受け付けた前記連係定義情報に基づいて、前記特徴部分情報を事象毎に分けて時系列に示した分析用画面を表示する表示部を備えることを、特徴としている。
【００１１】
従って、このオペレータ支援システムは、前述したオペレータ支援プログラムが実行されたコンピュータと同等に機能することになる。
【００１２】
また、上記の課題を解決するために発明されたオペレータ支援方法は、コンピュータシステムが、オペレータがする顧客応対における各種の事象をそれぞれ連続的に記録してなる事象データを記憶部に記憶させる記憶ステップ，前記記憶ステップにより、前記記憶部に記憶させた前記各事象データの中から有意な特徴部分だけを特徴部分情報として抽出する抽出ステップ，前記抽出ステップにより抽出された各特徴部分情報に基づいて、所属する事象が互いに異なる特徴部分情報同士を連係させるための連係定義情報を生成する連係ステップ，前記連係ステップにおいて生成された複数の連係定義情報のうち、何れかの連係定義情報を指定する情報を受け付ける受付ステップ，及び、前記受付ステップにより受け付けられた前記連係定義情報に基づいて、前記特徴部分情報を事象毎に分けて時系列に示した分析用画面を表示する表示ステップを実行することを、特徴としている。
【００１３】
従って、このオペレータ支援方法は、前述したオペレータ支援プログラムが実行されたコンピュータによって発揮される機能と同等の機能を作用させることになる。
【発明の効果】
【００１４】
以上に説明したように、本発明によれば、コールセンター内で過去になされた顧客応対における対話，画面操作，検索操作についての関連性を検証することができるようになる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下、添付図面に基づいて、本発明を実施するための形態を説明する。
【００１６】
図１は、本発明が適用されたコールセンターシステムの概略図である。このコールセンターシステムは、交換機１０，電話機２０，オペレータ用端末装置３０，通話録音装置４０，音声情報蓄積装置５０，操作ロギング装置６０，ログ情報蓄積装置７０，履歴情報管理装置８０，及び、管理者用端末装置９０を、備えている。
【００１７】
なお、このコールセンターシステムは、電話機２０とオペレータ用端末装置３０とを、オペレータの数と同数組備えており、一人分の電話機２０とオペレータ用端末装置３０とは、所定のケーブルを介して接続されている。
【００１８】
また、各電話機２０は、交換機１０に対して内線電話線ＥＸＴを介して接続されている。また、通話録音装置４０も、交換機１０に対して電話線を介して接続されている。さらに、交換機１０及び各電話機２０を除く各装置３０〜９０は、ＬＡＮ［Local Area Network］ケーブル及びルータを介して互いに接続されることによって、ＬＡＮを構成している。
【００１９】
交換機１０は、一般的な装置であるので、簡単に説明する。交換機１０は、公衆電話交換網ＰＳＴＮ内の他の交換機と協働することによって、その交換機に接続された電話機とコールセンターシステム内の電話機２０との間で電話回線を接続及び切断するための装置である。この交換機１０は、外部の電話機からの発呼があった場合にコールセンターシステム内の未使用の電話機２０に対して着信を通知し、何れかの電話機２０からの着呼があった場合にその電話機２０と外部の電話機との間で電話回線を確立する。
【００２０】
電話機２０は、マイクロフォン及びイヤフォンを有するヘッドセットと、テンキー及び特殊キーを有する操作盤が組み込まれた本体とを、備えている。電話機２０の本体には、交換機１０との間で電話信号を送受信するための通信装置，オペレータ用端末装置３０との間でデータを送受信するためのインターフェース装置，オペレータの所持するＩＤ［Identification］カードから情報を読み取るためのＩＤカード読取装置，及び、電話機２０全体を制御する制御装置が、組み込まれている。なお、ＩＤカードに記録されている情報は、具体的には、オペレータを個別に識別するために各オペレータに割り当てられたオペレータＩＤ（op01，op02，…）である。
【００２１】
この電話機２０の本体内の制御装置は、ＩＤカード読取装置にＩＤカードが装着されている場合において、通信装置における各種信号の送受信を制御する。また、その制御装置は、ＩＤカードがＩＤカード読取装置に装着されると、ＩＤカード中のオペレータＩＤをオペレータ用端末装置３０へ通知するとともに、電話回線が接続又は切断された際に、その接続又は切断を示す情報を、オペレータ用端末装置３０へ通知する。
【００２２】
オペレータ用端末装置３０は、オペレータ用端末としての機能が付加されたいわゆるパーソナルコンピュータである。図２は、オペレータ用端末装置３０の内部の構成図である。オペレータ用端末装置３０は、ＣＰＵ［Central Processing Unit］３０ａ，ＲＡＭ［Random Access Memory］３０ｂ，表示装置３０ｃ，入力装置３０ｄ，通信アダプタ３０ｅ，インターフェース装置３０ｆ，ＦＤＤ［Flexible Disk Drive］３０ｇ，ＣＤＤ［Compact Disk Drive］３０ｈ，及び、ＨＤＤ［Hard Disk Drive］３０ｉを、備えている。
【００２３】
ＣＰＵ３０ａは、オペレータ用端末装置３０全体を制御するための中央処理装置である。ＲＡＭ３０ｂは、ＣＰＵ３０ａが各種プログラムを実行するに際しての作業領域が展開される主記憶装置である。
【００２４】
表示装置３０ｃは、画面データに基づいて各種画面を表示するための装置であり、具体的には液晶ディスプレイやブラウン管ディスプレイである。入力装置３０ｄは、操作者からの入力を受け付けるための装置であり、具体的にはキーボードやマウスである。
【００２５】
通信アダプタ３０ｅは、上記ＬＡＮ上のルータとの間でデータの送受信を行うための装置であり、具体的には、ＬＡＮ接続ボードである。インターフェース装置３０ｆは、電話機２０との間でデータの送受信を行うための装置であり、上記所定のケーブルを介して電話機２０のインターフェース装置に接続される。
【００２６】
ＦＤＤ３０ｇ及びＣＤＤ３０ｈは、コンピュータ可読媒体であるフレキシブルディスクやコンパクトディスクからデータやプログラムを読み出したりこれらディスクにデータやプログラムを書き込んだりするための補助記憶装置であり、ディスクを着脱自在に装着するための機構を、備えている。
【００２７】
ＨＤＤ３０ｉは、オペレータ用端末装置３０に内蔵され或いは外付けされる補助記憶装置であり、ＣＰＵ３０ａによってＲＡＭ３０ｂ上に読み出されて実行される各種プログラムを格納している。具体的には、このＨＤＤ３０ｉは、ハードウエアとソフトウエアとを統合的に管理するためのＯＳ［Operating System］プログラム３１の他、顧客応対プログラム３２を、記憶している。
【００２８】
顧客応対プログラム３２は、オペレータ用端末としての機能をパーソナルコンピュータに付加するためのプログラムである。この顧客応対プログラム３２に従ったＣＰＵ３０ａは、オペレータからの入力を受け付けて、上記ＬＡＮに接続された図示せぬ顧客データベース装置や製品データベース装置などを検索したり、それらデータベース装置に情報を記録したりする。また、この顧客応対プログラム３２に従ったＣＰＵ３０ａは、電話機２０から上記の情報（電話回線の接続又は切断を示す情報）が通知されると、通話録音装置４０及び操作ロギング装置６０へオペレータＩＤを送信する。さらに、この顧客応対プログラム３２に従ったＣＰＵ３０ａは、後述の履歴情報管理装置８０からの要求があった場合に、その履歴情報管理装置８０へオペレータＩＤを送信する。
【００２９】
通話録音装置４０は、一般的な装置であるので、簡単に説明する。通話録音装置４０は、各電話機２０において確立された電話回線から電話信号を受信しながら、ｗａｖ形式の音声データに変換して、音声情報蓄積装置５０に送信する装置である。なお、通話録音装置４０には、交換機１０と各電話機２０とを接続する内線電話線ＥＸＴからそれぞれ分岐された内線電話線が、接続されている。
【００３０】
通話録音装置４０は、電話信号の受信が開始されると、音声データの生成を開始し、電話信号の受信が終了されると、音声データの生成を終了する。また、通話録音装置４０は、音声データを音声情報蓄積装置５０へ送信する際には、音声データの生成を終了した日時を示す終了日時情報と、電話回線が切断された際にオペレータ用端末装置３０から通知されたオペレータＩＤとを、同時に送信する。
【００３１】
音声情報蓄積装置５０は、いわゆる汎用コンピュータである。図３は、音声情報蓄積装置５０の内部の構成図である。音声情報蓄積装置５０は、ＣＰＵ５０ａ，ＲＡＭ５０ｂ，通信アダプタ５０ｃ，及び、ＨＤＤ５０ｄを、備えている。これらハードウエア５０ａ〜５０ｄは、オペレータ用端末装置３０のそれと同等の機能を発揮するものである。
【００３２】
なお、ＨＤＤ５０ｄは、ＯＳプログラム５１の他、記録プログラム５２を、記憶している。記録プログラム５２に従ったＣＰＵ５０ａは、通話録音装置４０から受信した音声データを、これと同時に受信したオペレータＩＤ及び終了日時情報とを含むファイル名にて、ＨＤＤ５０ｄに記録する。
【００３３】
ところで、図３には、ＨＤＤ５０ｄに記録された音声データのファイル名の一例が、示されている。この図３において、「A-op01-2004_01_15_10_05.wav」は、「op01」のオペレータＩＤの示すオペレータが西暦２００４年１月１５日１０時５分に終了した顧客との応対の中でした発話に基づく音声データであることを、示している。また、「C-op01-2004_01_15_10_05.wav」は、「op01」のオペレータＩＤの示すオペレータが西暦２００４年１月１５日１０時５分に終了した顧客との応対の中でその顧客がした発話に基づく音声データであることを、示している。なお、「A」は、オペレータの発話に基づく音声データであることを示す種別情報であり、「C」は、顧客の発話に基づく音声データであることを示す種別情報である。
【００３４】
なお、通話録音装置４０及び音声情報蓄積装置５０は、前述したデータ取得手段に相当する。
【００３５】
操作ロギング装置６０は、一般的な装置であるので、簡単に説明する。操作ロギング装置６０は、各オペレータ用端末装置３０の入力装置３０ｄにおいてオペレータによってなされたキー入力及び検索操作のログデータを生成して、ログ情報蓄積装置７０へ送信するための装置である。
【００３６】
操作ロギング装置６０は、電話回線の接続の際にオペレータ用端末装置３０からオペレータＩＤが通知されることによって、キー入力ログデータ及び検索操作ログデータの生成を開始し、電話回線の切断の際にオペレータ用端末装置３０からオペレータＩＤが通知されることによって、キー入力ログデータ及び検索操作ログデータの生成を終了する。
【００３７】
ここで、キー入力ログデータは、オペレータ用端末装置３０の入力装置３０ｄにおいて押下されたキーを特定するキー情報と、その押下がなされたときのタイムスタンプとを対応付けたレコードにより、構成される。また、検索操作ログデータは、オペレータ用端末装置３０の入力装置３０ｄを通じて入力された検索条件と、その検索条件が入力されたときのタイムスタンプとからなるレコード，並びに、その検索の結果を示す検索結果情報と、その検索結果情報が各種データベース装置からオペレータ用端末装置３０へ出力されたときのタイムスタンプとからなるレコードにより、構成される。
【００３８】
また、操作ロギング装置６０は、キー入力ログデータ及び検索操作ログデータをログ情報蓄積装置７０へ送信する際には、キー入力ログデータ及び検索操作ログデータの生成を終了した日時を示す終了日時情報と、電話回線が切断された際にオペレータ用端末装置３０から通知されたオペレータＩＤとを、同時に送信する。
【００３９】
ログ情報蓄積装置７０は、いわゆる汎用コンピュータである。図４は、ログ情報蓄積装置７０の内部の構成図である。ログ情報蓄積装置７０は、ＣＰＵ７０ａ，ＲＡＭ７０ｂ，通信アダプタ７０ｃ，及び、ＨＤＤ７０ｄを、備えている。これらハードウエア７０ａ〜７０ｄは、オペレータ用端末装置３０のそれと同等の機能を発揮するものである。
【００４０】
なお、ＨＤＤ７０ｄは、ＯＳプログラム７１の他、記録プログラム７２を、記憶している。記録プログラム７２に従ったＣＰＵ７０ａは、操作ロギング装置６０から受信したキー入力ログデータ及び検索操作ログデータを、これと同時に受信したオペレータＩＤ及び終了日時情報とを含むファイル名にて、ＨＤＤ６０ｄに記録する。
【００４１】
ところで、図４には、ＨＤＤ７０ｄに記録されたキー入力ログデータ及び検索操作ログデータのファイル名の一例が、示されている。この図４において、「K-op01-2004_01_15_10_05.log」は、「op01」のオペレータＩＤの示すオペレータが西暦２００４年１月１５日１０時５分に終了した顧客との応対の中で入力装置３０ｄに対してしたキー入力に基づくキー入力ログデータであることを、示している。また、「D-op01-2004_01_15_10_05.log」は、「op01」のオペレータＩＤの示すオペレータが西暦２００４年１月１５日１０時５分に終了した顧客との応対の中でした検索操作に基づく検索操作ログデータであることを、示している。なお、「K」は、オペレータの発話に基づく音声データであることを示す種別情報であり、「D」は、顧客の発話に基づく音声データであることを示す種別情報である。
【００４２】
なお、操作ロギング装置６０及びログ情報蓄積装置７０は、前述したデータ取得手段に相当する。
【００４３】
履歴情報管理装置８０は、いわゆる汎用コンピュータである。図５は、履歴情報管理装置８０の内部の構成図である。履歴情報管理装置８０は、ＣＰＵ８０ａ，ＲＡＭ８０ｂ，通信アダプタ８０ｃ，及び、ＨＤＤ８０ｄを、備えている。これらハードウエア８０ａ〜８０ｄは、オペレータ用端末装置３０のそれと同等の機能を発揮するものである。
【００４４】
なお、ＨＤＤ８０ｄは、ＯＳプログラム８１の他、端末監視プログラム８２，データ連係プログラム８３，及び、分析内容提示用プログラム８４を、記憶している。
【００４５】
端末監視プログラム８２は、オペレータ用端末装置３０に接続された電話機２０が通話を終了したか否かを監視するためのプログラムである。この端末監視プログラム８２に従ってＣＰＵ８０ａが実行する処理の内容については、後述する。
【００４６】
また、データ連係プログラム８３は、何れかのオペレータが自分の電話機２０を通じて顧客との応対を終了する毎に、音声データとキー入力ログデータと検索ログデータとを連係させる連係情報を生成するためのプログラムである。このデータ連係プログラム８３に従ってＣＰＵ８０ａが実行する処理の内容についても、後述する。
【００４７】
さらに、分析内容提示用プログラム８４は、上記の連係情報に基づいて、後述の管理者用端末装置９０に所定の画面を表示させるためのプログラムである。この分析内容提示用プログラム８４に従ってＣＰＵ８０ａが実行する処理の内容についても、後述する。
【００４８】
管理者用端末装置９０は、いわゆるパーソナルコンピュータである。図６は、管理者用端末装置９０の内部の構成図である。管理者用端末装置９０は、ＣＰＵ９０ａ，ＲＡＭ９０ｂ，表示装置９０ｃ，入力装置９０ｄ，通信アダプタ９０ｅ，インターフェース装置９０ｆ，ＦＤＤ９０ｇ，ＣＤＤ９０ｈ，及び、ＨＤＤ９０ｉを、備えている。このうち、インターフェース装置９０ｆを除く各ハードウエア９０ａ〜９０ｉは、オペレータ用端末装置３０のそれと同様の機能を発揮するものである。なお、インターフェース装置９０ｆは、オペレータを統括する上司であるスーパーバイザーが使用するヘッドセットを接続するための装置である。
【００４９】
なお、ＨＤＤ９０ｉは、ＯＳプログラム９１の他、分析内容表示プログラム９２を記憶している。この分析内容表示プログラム９２は、履歴情報管理装置８０内の分析内容提示用プログラム８４と協働して、上記所定の画面を表示装置９０ｃに表示するためのプログラムである。
【００５０】
以下、以上のように構成されるコールセンターシステムにおいて実行される処理の内容について、説明する。
【００５１】
履歴情報管理装置８０のＣＰＵ８０ａは、主電源が投入されると、ＨＤＤ８０ｄから端末監視プログラム８２を読み出して、端末監視処理を実行する。図７は、端末監視処理の内容を示すフローチャートである。
【００５２】
端末監視処理の開始後、最初のステップＳ１０１では、ＣＰＵ８０ａは、ポーリングを実行する。具体的には、ＣＰＵ８０ａは、上記ＬＡＮ上の一つのオペレータ用端末装置３０に対し、電話機２０において電話回線の切断があったことを示す情報を、要求する。
【００５３】
なお、この要求を受けたとき、オペレータ用端末装置３０は、電話機２０において電話回線の切断があった場合には、その旨を示す情報として、オペレータＩＤを履歴情報管理装置８０へ通知する。
【００５４】
履歴情報管理装置８０のＣＰＵ８０ａは、このような要求を、一つのオペレータ用端末装置３０にした後、ステップＳ１０１からステップＳ１０２へ処理を進める。
【００５５】
ステップＳ１０２では、ＣＰＵ８０ａは、オペレータ用端末装置３０からオペレータＩＤを所定期間内に受信したか否かを、判別する。そして、オペレータ用端末装置３０からオペレータＩＤを所定期間内に受信していないと判断した場合（Ｓ１０２；ＮＯ）、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ１０１へ処理を戻して、次のオペレータ用端末装置３０へポーリングする。一方、オペレータ用端末装置３０からオペレータＩＤを所定期間内に受信したと判断した場合（Ｓ１０２；ＹＥＳ）、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ１０３へ処理を進める。
【００５６】
ステップＳ１０３では、ＣＰＵ８０ａは、オペレータ用端末装置３０から通知されたオペレータＩＤを持つファイル名に含むデータであって最新のものを、音声情報蓄積装置５０及びログ情報蓄積装置７０から取得する。
【００５７】
次のステップＳ１０４では、ＣＰＵ８０ａは、ＨＤＤ８０ｄからデータ連係プログラム８３を読み出して、データ連係処理の実行を開始する。なお、データ連係処理は、複数実行された場合、互いに並行に実行される。実行開始後、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ１０１へ処理を戻して、次のオペレータ用端末装置３０へポーリングする。
【００５８】
以上のような端末監視処理が実行されることにより、コールセンターシステム内においてオペレータが顧客との応対を終えたことが監視されることとなり、オペレータが顧客との応対を終える毎に、データ連係処理が実行されることとなる。
【００５９】
図８は、データ連係処理の内容を示すフローチャートである。データ連係処理の開始後、最初のステップＳ２０１では、ＣＰＵ８０ａは、圧縮処理を実行する。図９は、圧縮処理の内容を示すフローチャートである。
【００６０】
圧縮処理の開始後、ＣＰＵ８０ａは、第１処理ループＬ１を実行する。具体的には、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ１０３において各蓄積装置５０，７０から取得した音声データ，キー入力ログデータ，検索操作ログデータを一つずつ処理対象として特定することにより、これらデータに対してステップＳ３０１〜Ｓ３１５を順に実行する。
【００６１】
ステップＳ３０１では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象データが音声データであるか否かを、判別する。そして、処理データが音声データであると判断した場合（Ｓ３０１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ３０２へ処理を進める。
【００６２】
ステップＳ３０２では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象データを、無音を示す音声データと有音を示す音声データとに区分し、有音を示す音声データを、それぞれ有音部分データとして抽出する。そして、ＣＰＵ８０ａは、作成した各有音部分データを、処理対象データ内での順序を示す情報（-01，-02，…）を処理対象データのファイル名（種別情報＋オペレータＩＤ＋終了日時情報）に付加してなるファイル名にて、ＨＤＤ８０ｄに記録する。なお、このファイル名を、以下では、「部分データＩＤ」と表記する。
【００６３】
次のステップＳ３０３では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象データに対する有音部分データ管理テーブルを生成する。図１０は、有音部分データ管理テーブルＴ１のデータ構造の一例を示す図である。図１０の有音部分データ管理テーブルＴ１中のレコードは、「ファイル名」，「開始時間情報」，「終了時間情報」，「キーワード」，及び、「連係フラグ」のフィールドを、有している。
【００６４】
ここで、「ファイル名」は、その有音部分データのファイル名（すなわち、部分データＩＤ）が記録されるフィールドである。また、「開始時間情報」及び「終了時間情報」は、区分前の元の音声データに含まれる開始時のタイムスタンプから、その有音部分データに含まれる開始時及び終了時のタイムスタンプまでの時間がそれぞれ記録されるフィールドである。なお、「開始時間情報」及び「終了時間情報」に記録される時間は、フレームを単位としている。つまり、この時間を最小単位時間にて除算して得られる整数が、フレーム数である。また、「キーワード」は、その有音部分データに基づく音声により生ずる文言のうちの所定の単語を文字化してなるテキストがキーワードとして記録されるフィールドである。また、「連係フラグ」は、その有音部分データに連係する他のデータ（後述するキー操作部分データなど）が存在するか否かを示す連係フラグ（１又は０）が記録されるフィールドである。
【００６５】
なお、ステップＳ３０３において有音部分データ管理テーブルＴ１に記録されるレコードは、何れも、「ファイル名」，「開始時間情報」，及び、「終了時間情報」のフィールドには各種情報を持ち、「キーワード」フィールドには情報を有さず、「連係フラグ」フィールドには「０」を持つ。また、図１０には、オペレータの音声データについての有音部分データ管理テーブルＴ１が示されているが、図１１には、オペレータが応対した顧客の音声データについての有音部分データ管理テーブルＴ２が示されている。ＣＰＵ８０ａは、このような有音部分データ管理テーブルＴ１又はＴ２を生成した後、ステップＳ３０４へ処理を進める。
【００６６】
ステップＳ３０４では、ＣＰＵ８０ａは、図示せぬ音声認識エンジンを利用して、各有音部分データに基づく音声により生ずる文言を文字化してなるテキストデータを、生成する。続いて、ＣＰＵ８０ａは、図示せぬ辞書機能を利用して、事前に登録されている単語と同じ単語を、キーワードとして、各有音部分データのテキストデータから抽出する。
【００６７】
次のステップＳ３０５では、ＣＰＵ８０ａは、各有音部分データのキーワードを、処理対象データに対応する有音部分データ管理テーブルの各レコードの「キーワード」フィールドに、それぞれ記録する。記録後、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ３１５へ処理を進める。
【００６８】
一方、ステップＳ３０１において、処理対象データが音声データでないと判断した場合（Ｓ３０１；ＮＯ）、ＣＰＵ８０ａは、処理対象データがキー入力ログデータか検索操作ログデータの何れかであると判断して、ステップＳ３０６へ処理を進める。
【００６９】
ステップＳ３０６では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象データに基づいてイベント（キー入力又は検索操作）の発生間隔の時間を順次算出する。
【００７０】
次のステップＳ３０７では、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ３０６において算出した各時間を小さい順に並べ替えるとともに、算出された時間の総個数を算出する。なお、図１２は、以下の説明のために作成された度数分布のグラフである。この度数分布は、所定時間を区切って得られる全ての区間のそれぞれについて、その区間に含まれるイベント発生間隔時間の個数を計数することにより、得られるものである。
【００７１】
次のステップＳ３０８では、ＣＰＵ８０ａは、総個数のうちの所定割り合い（例えば１％）の個数を算出した後、最小のイベント発生間隔時間からその個数番目だけ大きいイベント発生間隔時間を、最小単位時間として決定する。図１２には、最小単位時間が１０００ミリ秒として算出された例が、示されている。
【００７２】
次のステップＳ３０９では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象データ（キー入力ログデータ又は検索操作ログデータ）中のレコードから、ステップＳ３０８において決定した最小単位時間おきのレコードを抜き出し、抜き出したレコードからなるデータを、間引き後の処理対象データとしてＨＤＤ８０ｄに記録する。そして、このような間引き処理を実行した後、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ３１０へ処理を進める。
【００７３】
ステップＳ３１０では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象データを、連続的に操作がなされてないことを示すログデータと、連続的に操作がなされていることを示すログデータとに区分し、連続的に操作がなされていることを示すログデータを、操作部分データ（キー操作部分データ又は検索操作部分データ）としてＨＤＤ８０ｄに記録する。そして、ＣＰＵ８０ａは、作成した各操作部分データを、処理対象データ内での順序を示す情報（-01，-02，…）を処理対象データのファイル名（種別情報＋オペレータＩＤ＋終了日時情報）に付加してなるファイル名にて、ＨＤＤ８０ｄに記録する。なお、このファイル名も、以下では、「部分データＩＤ」と表記する。
【００７４】
次のステップＳ３１１では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象データがキー入力ログデータであるか否かを、判別する。そして、処理対象データがキー入力ログデータであると判断した場合（Ｓ３１１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ３１２へ処理を進める。
【００７５】
ステップＳ３１２では、ＣＰＵ８０ａは、各キー操作部分データに含まれるキー情報により構成される文字列に基づいて、この文字列の示す情報の属性を定義するフォーム情報（operatorIDやuser_name等）を、図示せぬデータベース装置から取得する。
【００７６】
次のステップＳ３１３では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象データに対するキー操作部分データ管理テーブルＴ３を生成する。図１３は、キー操作部分データ管理テーブルＴ３のデータ構造の一例を示す図である。図１３のキー操作部分データ管理テーブルＴ３中のレコードは、「ファイル名」，「開始時間情報」，「終了時間情報」，「フォーム」，「文字列」，及び、「連係フラグ」のフィールドを、有している。
【００７７】
ここで、「ファイル名」は、そのキー操作部分データのファイル名（すなわち、部分データＩＤ）が記録されるフィールドである。また、「開始時間情報」及び「終了時間情報」は、区分前の元のキー入力ログデータに含まれる開始時のタイムスタンプから、そのキー操作部分データに含まれる開始時及び終了時のタイムスタンプまでの時間がそれぞれ記録されるフィールドである。なお、「開始時間情報」及び「終了時間情報」に記録される時間は、フレームを単位としている。つまり、この時間を最小単位時間にて除算して得られる整数が、フレーム数である。また、「フォーム」は、その操作部分データのフォーム情報が記録されるフィールドである。また、「文字列」は、その操作部分データの示す文字列が記録されるフィールドである。また、「連係フラグ」は、その操作部分データに連係する情報が存在するか否かを示す連係フラグ（１又は０）が記録されるフィールドである。
【００７８】
なお、ステップＳ３１３において生成されるキー操作部分データ管理テーブルＴ３の各レコードの「連係フラグ」フィールドには「０」が記録される。ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ３１３において、このようなキー操作部分データ管理テーブルＴ３を生成した後、ステップＳ３１５へ処理を進める。
【００７９】
また、ステップＳ３１１において、処理対象データがキー入力ログデータでないと判断した場合（Ｓ３１１；ＮＯ）、ＣＰＵ８０ａは、処理対象データが検索操作ログデータであると判断して、ステップＳ３１４へ処理を進める。
【００８０】
ステップＳ３１４では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象データに対する検索操作部分データ管理テーブルを生成する。図１４は、検索操作部分データ管理テーブルＴ４のデータ構造の一例を示す図である。図１４の検索操作部分データ管理テーブルＴ４中のレコードは、「ファイル名」，「開始時間情報」，「終了時間情報」，及び、「連係フラグ」のフィールドを、有している。なお、ステップＳ３１４において生成される検索操作部分データ管理テーブルＴ４の各レコードの「連係フラグ」フィールドには「０」が記録される。ＣＰＵ８０ａは、このような検索操作部分データ管理テーブルＴ４を生成した後、ステップＳ３１５へ処理を進める。
【００８１】
ステップＳ３１５では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象データのファイル名と最小単位時間とを持つレコードを、フレーム情報管理テーブルに追加記録する。図１５は、フレーム情報管理テーブルＴ５のデータ構造の一例を示す図である。図１５のフレーム情報管理テーブルＴ５中のレコードは、「データファイル名」及び「最小単位時間」のフィールドを、有している。なお、音声データについての「最小単位時間」フィールドには、事前に設定されている最小単位時間が記録される。このようなフレーム情報管理テーブルＴ５に新たなレコードを追加記録した後、ＣＰＵ８０ａは、この処理対象レコードに対する第１処理ループＬ１の実行を終了する。
【００８２】
ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ１０３において各蓄積装置５０，７０から取得した全てのデータに対して第１処理ループＬ１を実行し終えると、図９の圧縮処理を終了して、図８のデータ連係処理におけるステップＳ２０２へ処理を進める。
【００８３】
なお、ステップＳ３０１〜Ｓ３１５及び第１処理ループＬ１を実行するＣＰＵ８０ａは、前述した抽出手段に相当する。
【００８４】
ステップＳ２０２では、ＣＰＵ８０ａは、連係情報生成処理を実行する。図１６及び図１７は、連係情報生成処理の内容を示すフローチャートである。
【００８５】
連係情報生成処理の開始後、最初のステップＳ４０１では、ＣＰＵ８０ａは、連係条件を管理者用端末装置９０から取得する。管理者用端末装置９０には、スーパーバイザーによって連係条件が事前に登録されており、ＣＰＵ８０ａが管理者用端末装置９０へ要求すると、管理者用端末装置９０が連係条件を送信する。ＣＰＵ８０ａは、連係条件を取得すると、ステップＳ４０２へ処理を進める。
【００８６】
なお、連係条件は、次に示されるような形式の一つ以上の条件式にて定義される。
【００８７】
K:form = "user_name" or "user_address" or "operatorID"
3 > (K:startTime - A:startTime) > 0
3 > (D:startTime - K:startTime) > 0
これら条件式において、「K:startTime」は、キー操作部分データ管理テーブルＴ３における開始時間を示し、「A:startTime」は、有音部分データ管理テーブルＴ１における開始時間を示し、「D:startTime」は、検索操作部分データ管理テーブルＴ４における開始時刻を示す。これら条件式は、単なる一例であって、三個である必要はない。スーパーバイザーは、この条件式の内容及び個数を任意に設定することができる。
【００８８】
次のステップＳ４０２では、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ４０１において取得した連係条件を記録したファイルをＨＤＤ８０ｄに記録した後、事前に用意されている連係情報管理テーブルに対して新たなレコードを記録する。図１８は、連係情報管理テーブルＴ６のデータ構造の一例を示す図である。図１８の連係情報管理テーブルＴ６中の各レコードは、「連係条件ＩＤ」，「連係条件」，及び、「連係情報」のフィールドを、有している。
【００８９】
ここで、「連係条件ＩＤ」は、連係条件に一意に割り当てられる識別情報である連係条件ＩＤが記録されるフィールドである。また、「連係条件」は、連係条件を記録したファイルの格納位置を示す格納位置情報が記録されるフィールドである。また、「連係情報」は、後述する処理によって連係条件に従って抽出された連係情報を記録したファイルの格納位置を示す格納位置情報が記録されるフィールドである。
【００９０】
ＣＰＵ８０ａは、このステップＳ４０２において、連係条件を記録したデータファイルの格納位置と連係条件に新たに付与された連係条件ＩＤとを持つレコードを、連係情報管理テーブルＴ６に記録する。なお、このレコードの「連係情報」フィールドは、この時点で空欄である。このステップＳ４０２の実行後、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ４０３へ処理を進める。
【００９１】
ステップＳ４０３では、ＣＰＵ８０ａは、連係条件中の各条件式の順番を並べ替える。並べ替える際には、ＣＰＵ８０ａは、抽出型の条件式を先にし、依存型の条件式を後にする。なお、条件式において管理テーブルが一つだけ指定されている場合（種別情報（A-，C-，K-，D-）を一つだけ含む場合）、その条件式は抽出型であり、条件式において管理テーブルが二つ以上指定されている場合（種別情報を二つ以上含む場合）、その条件式は依存型である。
【００９２】
このステップＳ４０３の実行後、ＣＰＵ８０ａは、第２処理ループＬ２を実行する。具体的には、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ４０３において並べ替えた後の各条件式を一つずつ処理対象として特定することにより、ステップＳ４１１〜Ｓ４１５を各条件式に対して順に実行する。
【００９３】
ステップＳ４１１では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象条件式が抽出型か依存型かを、判別する。そして、処理対象条件式が抽出型であると判断した場合（Ｓ４１１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ４１２へ処理を進める。
【００９４】
ステップＳ４１２では、ＣＰＵ８０ａは、管理テーブルＴ１〜Ｔ４のうち、処理対象条件式中において指定されている管理テーブルを特定し、続いて、その特定した管理テーブル中のレコードのうち、処理対象条件式に合致するレコードを、検索する。
【００９５】
次のステップＳ４１３では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象条件式に合致するレコードを当該管理テーブルから検出できたか否を、判別する。そして、ＣＰＵ８０ａは、処理対象条件式に合致するレコードを当該管理テーブルから検出できなかったと判断した場合（Ｓ４１３；ＮＯ）、この処理対象条件式に対する第２処理ループＬ２の実行を終了し、処理対象条件式に合致するレコードを当該管理テーブルから検出できたと判断した場合（Ｓ４１３；ＹＥＳ）、ステップＳ４１４へ処理を進める。
【００９６】
ステップＳ４１４では、ＣＰＵ８０ａは、事前に用意されたテンポラリリストテーブルに、ステップＳ４１２において検出されたレコードを記録する。図１９は、テンポラリリストテーブルＴ７のデータ構造の一例を示す図である。図１９のテンポラリリストテーブルＴ７中のレコードは、「オペレータ音声」，「顧客音声」，「キー入力操作」，及び、「検索操作」のフィールドを有している。
【００９７】
ここで、「オペレータ音声」は、オペレータの音声データに基づいて作成された有音部分データ管理テーブルＴ１から検出されたレコード中の部分データＩＤが記録されるフィールドである。また、「顧客音声」は、顧客の音声データに基づいて作成された有音部分データ管理テーブルＴ２から検出されたレコード中の部分データＩＤが記録されるフィールドである。また、「キー入力操作」は、キー操作部分データ管理テーブルＴ３から検出されたレコード中の部分データＩＤが記録されるフィールドである。また、「検索操作」は、検索操作部分データ管理テーブルＴ４から検出されたレコード中の部分データＩＤが記録されるフィールドである。
【００９８】
このステップＳ４１４において、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ４１３において検出されたレコードの部分データＩＤを、図１９のテンポラリリストテーブルＴ７における検出元の管理テーブルに対応するフィールドの各セルに、それぞれ記録する。なお、ＣＰＵ８０ａは、同じ部分データＩＤが既に登録されていた場合には、その部分データＩＤの記録は行わない。ＣＰＵ８０ａは、テンポラリリストテーブルＴ７に各部分データＩＤを記録した後、この処理対象条件式に対する第２処理ループＬ２の実行を終了する。
【００９９】
一方、ステップＳ４１１において、処理対象条件式が依存型であると判断した場合（Ｓ４１１；ＮＯ）、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ４１５へ処理を進める。
【０１００】
ステップＳ４１５では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象条件式において指定されている複数の管理テーブルのうち、図１９のテンポラリリストテーブルＴ７においてその管理テーブルに対応するフィールドのセルに部分データＩＤが記録されているものが、存在するか否かを、判別する。そして、ＣＰＵ８０ａは、処理対象条件式内で指定の管理テーブルのうち、テンポラリリストテーブルＴ７における該当するフィールドのセルに部分データＩＤが記録されている管理テーブルが、一つも存在していないと判断した場合（Ｓ４１５；ＮＯ）、この処理対象条件式に対する第２処理ループＬ２の実行を終了し、テンポラリリストテーブルＴ７における該当するフィールドのセルに部分データＩＤが記録されている管理テーブルが、存在していると判断した場合（Ｓ４１５；ＹＥＳ）、第３処理ループＬ３を実行する。
【０１０１】
第３処理ループＬ３では、ＣＰＵ８０ａは、テンポラリリストテーブルＴ７においてその管理テーブルに対応するフィールドの各セルに記録されている部分データＩＤを、一つずつ処理対象として特定することにより、ステップＳ４２１〜Ｓ４２３を全てのファイル名に対して順に実行する。
【０１０２】
ステップＳ４２１では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象部分データＩＤを記録する管理テーブルから、処理対象部分データＩＤを持つレコードを読み出した後、処理対象条件式においてその管理テーブル以外で指定されている管理テーブルから、当該レコードに対して処理対象条件式を満たすレコードを、検索する。
【０１０３】
次のステップＳ４２２では、ＣＰＵ８０ａは、処理対象条件式を満たすレコードを検出できたか否かを、判別する。そして、ＣＰＵ８０ａは、処理対象条件式を満たすレコードを検出できなかったと判断した場合（Ｓ４２２；ＮＯ）、この処理対象部分データＩＤに対する第３処理ループＬ３の実行を終了し、処理対象条件式を満たすレコードを検出できたと判断した場合（Ｓ４２２；ＹＥＳ）、ステップＳ４２３へ処理を進める。
【０１０４】
ステップＳ４２３では、ＣＰＵ８０ａは、検出されたレコード中の部分データＩＤを、テンポラリリストテーブルＴ７における処理対象部分データＩＤを持つレコードの該当するフィールドに、記録する。記録後、ＣＰＵ８０ａは、この処理対象部分データＩＤに対する第３処理ループＬ３の実行を終了する。
【０１０５】
ＣＰＵ８０ａは、テンポラリリストテーブルＴ７において当該管理テーブルに対応するフィールドの各セルに記録されている全ての部分データＩＤに対し、第３処理ループＬ３を実行した後、この処理対象条件式に対する第２処理ループＬ２の実行を終了する。
【０１０６】
ＣＰＵ８０ａは、連係条件中の全ての条件式に対し、第２処理ループＬ２を実行した後、ステップＳ４０４へ処理を進める。
【０１０７】
ステップＳ４０４では、ＣＰＵ８０ａは、連係情報管理テーブルＴ６中の全ての条件式を満たしているレコードについて、所要時間を算出する。具体的には、ＣＰＵａ８０ａは、連係情報管理テーブルＴ６の各レコードについて、以下の処理を実行する。ＣＰＵ８０ａは、そのレコード中の部分データＩＤのそれぞれについて、その部分データＩＤを持つレコードを記録した管理テーブルから、その部分データＩＤに対応する開始時間及び終了時間を読み取り、所要期間を算出する。そして、ＣＰＵ８０ａは、そのレコード中の各部分データＩＤについて算出した所要時間を合算することにより、そのレコードについての所要時間を算出する。
【０１０８】
次のステップＳ４０５では、ＣＰＵ８０ａは、テンポラリリストテーブルＴ７中の各レコードと所要時間とを対応付けて記録したファイルを生成し（図１８参照）、このファイルをＨＤＤ８０ｄに記録するとともに、このファイルの格納位置を示す格納位置情報を、連係情報管理テーブルＴ６におけるこの連係条件を持つレコードの「連係情報」フィールドに記録する。
【０１０９】
次のステップＳ４０６では、ＣＰＵ８０ａは、テンポラリリストテーブルＴ７中の各部分データＩＤを持つレコードを記録した管理テーブルにおいて、それら部分データＩＤに対応する連係フラグを全て「１」に切り替える。切り替え後、ＣＰＵ８０ａは、図１６及び図１７の連係情報生成処理を終了するとともに、図８のデータ連係処理を終了する。
【０１１０】
なお、ステップＳ４０１〜Ｓ４０６，Ｓ４１１〜Ｓ４１５，第２処理ループＬ２，Ｓ４２１〜Ｓ４２３，及び、第３処理ループＬ３を実行するＣＰＵ８０ａは、前述した連係手段に相当する。
【０１１１】
以上のようなデータ連係処理が実行されることにより、オペレータが顧客との応対を終えた後に生成される音声データ，キー入力ログデータ，及び、検索操作ログデータが関連付けられることとなる。
【０１１２】
一方、管理者用端末装置９０のＣＰＵ９０ａは、入力装置９０ｄがスーパーバイザーによって操作されることにより、分析内容表示プログラム９２の起動の指示を受け付けると、この分析内容表示プログラム９２をＨＤＤ９０ｉから読み出して、分析内容表示処理を実行する。
【０１１３】
この分析内容表示処理の開始後、ＣＰＵ９０ａは、条件入力画面を表示装置９０ｃに表示する。条件入力画面には、オペレータとこのオペレータが顧客対応した日時の属する期間の始期及び終期とを選択するためのプルダウンリストボックス等が、示されており、この条件入力画面において、オペレータＩＤと期間の始期及び終期とが選択されて、ＯＫボタンがクリックされると、ＣＰＵ９０ａが、オペレータのオペレータＩＤと期間の始期及び終期からなる分析期間情報とを、所定のコマンドとともに、履歴情報管理装置８０へ送信する。
【０１１４】
履歴情報管理装置８０は、このコマンドを管理者用端末装置９０から受信すると、これをトリガとしてＨＤＤ８０ｄから分析内容提示用プログラム８４を読み出して、分析内容提示処理を実行する。なお、この分析内容表示処理は、前述した端末監視処理及びデータ連係処理と並行して実行される。図２０は、分析内容表示処理の内容を示すフローチャートである。
【０１１５】
分析内容表示処理の開始後、最初のステップＳ５０１では、ＣＰＵ８０ａは、管理者用端末装置９０から受信したコマンドから、パラメータとしてこれに含まれるオペレータＩＤと分析期間情報とを読み出した後、この分析期間に含まれる顧客応対日時とオペレータＩＤと同じものをファイル名に含む管理テーブルＴ１〜Ｔ４及びフレーム情報管理テーブルＴ５を、ＨＤＤ８０ｄから全て読み出す。
【０１１６】
次のステップＳ５０２では、ＣＰＵ８０ａは、読み出した各管理テーブルＴ１〜Ｔ４に記録される全てのレコードのそれぞれについて、その開始時間と終了時間とから所要時間を算出するとともにその所要時間をフレームから秒に変換する。
【０１１７】
次のステップＳ５０３では、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ５０２において算出した各所要時間に基づいて、後述の統計処理結果画面の画面データを生成する。
【０１１８】
次のステップＳ５０４では、ＣＰＵ８０ａは、統計処理結果画面の画面データを管理者用端末装置９０へ送信する。なお、この画面データを受信すると、管理者用端末装置９０のＣＰＵ９０ａは、表示装置９０ｃに統計処理結果画面を表示する。図２１は、統計処理結果画面Ｐ１の一例を示す図である。図２１の統計処理結果画面Ｐ１には、所定の時間範囲毎にその範囲に含まれる所要時間の個数を計数することによって得られる度数分布のグラフＰ１ａが、示される。また、この統計処理結果画面Ｐ１では、度数分布のグラフに重なる幾つかの領域が、クリッカブルボタンＰ１ｂとして機能する。このクリッカブルボタンＰ１ｂがクリックされると、そのボタンＰ１ｂのあるグラフＰ１ａ上の領域に含まれる各所要時間の一覧がリストボックスとして表示され、何れかの所要時間が選択されると、その所要時間に対応付けられている部分データＩＤが、画面データの応答として、履歴情報管理装置８０へ送信される。さらに、この統計処理結果画面Ｐ１には、統計処理結果の表示を終了しようとするスーパーバイザーによってクリックされる終了ボタンＰ１ｃが、示されている。この終了ボタンＰ１ｃがクリックされると、その旨が、画面データの応答として、履歴情報管理装置８０へ送信される。
【０１１９】
このような統計処理結果画面Ｐ１の画面データを管理者用端末装置９０へ送信した履歴情報管理装置８０のＣＰＵ８０ａは、ステップＳ５０４からＳ５０５へ処理を進める。
【０１２０】
ステップＳ５０５では、ＣＰＵ８０ａは、管理者用端末装置９０から画面データの応答を受信するまで、待機する（Ｓ５０５；ＮＯ）。そして、画面データの応答を受信すると（Ｓ５０５；ＹＥＳ）、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ５０６へ処理を進める。
【０１２１】
なお、ステップＳ５０１〜Ｓ５０５を実行するＣＰＵ８０ａは、前述した受付手段に相当する。
【０１２２】
ステップＳ５０６では、ＣＰＵ８０ａは、画面データの応答として部分データＩＤを受信したか否かを、判別する。そして、ＣＰＵ８０ａは、画面データの応答として部分データＩＤを受信していないと判断した場合（Ｓ５０６；ＮＯ）、終了ボタンＰ１ｃがクリックされたと判断して、図２０の分析内容提示用処理を終了する。逆に、ＣＰＵ８０ａは、画面データの応答として部分ＩＤを受信していると判断した場合（Ｓ５０６；ＹＥＳ）、ステップＳ５０７へ処理を進める。
【０１２３】
ステップＳ５０７では、ＣＰＵ８０ａは、受信した部分データＩＤと同じオペレータＩＤ及び終了日時情報を持つ部分データＩＤが記録された連係情報管理テーブルＴ６を特定し、特定した連係情報管理テーブルＴ６とこの連係情報管理テーブルＴ６中の各部分データＩＤに対応する管理テーブルＴ１〜Ｔ５とに基づいて、後述の分析用画面の画面データを生成する。
【０１２４】
次のステップＳ５０８では、ＣＰＵ８０ａは、分析用画面の画面データを管理者用端末装置９０へ送信する。なお、この画面データを受信すると、管理者用端末装置９０のＣＰＵ９０ａは、表示装置９０ｃに分析用画面を表示する。図２２は、分析用画面Ｐ２の一例を示す図である。図２２の分析用画面Ｐ２には、時間軸を示す四本の直線が、示されている。
【０１２５】
一本目の時間軸上には、顧客がオペレータとの会話の中で発話した単語が記述されたブロックが、示される。また、二本目の時間軸上には、オペレータが顧客との会話の中で発話した単語が記述されたブロックが、示される。また、三本目の時間軸上には、オペレータがオペレータ用端末装置３０に入力した単語が記述されたブロックが、示される。四本目の時間軸上には、オペレータが検索操作したことを意味するブロックが、示される。なお、図２２は、前述した連係条件の具体例についての結果である。すなわち、前述した連係条件中の各条件式が顧客の音声データを示す種別情報「C-」を含んでいなかったため、図２２の一本目の時間軸には、ブロックが示されていない。
【０１２６】
また、各ブロックは、図１８の連係情報管理テーブルＴ６中の連係情報中の部分データＩＤの個数と、各管理テーブルＴ１〜Ｔ４において「連係フラグ」フィールドの値が「０」であるレコードの個数とを合算して得られる個数と同じ数だけ、分析用画面Ｐ２に示される。各ブロックの時間軸方向の長さは、その発話，キー入力，又は、検索操作に掛かった時間の長さを表しており、異なる時間軸上にあるブロックのうち、連係情報によって関連付けされたもの同士は、それらが連係していることを示すリンク線にて結ばれている。さらに、互いに連係している各ブロックは、対応する連係情報中の所要時間が、事前に設定されている上限値を超越している場合，及び、連係条件によって関連付けがなされなかったデータのものである場合には、それぞれ異なる色（例えば赤色や黄色）にて着色されている。
【０１２７】
また、図２２の分析用画面Ｐ２には、統計処理結果画面Ｐ１へ戻ろうとするスーパーバイザーによってクリックされる戻るボタンＰ２ａが、示されている。この戻るボタンＰ２ａがクリックされると、その旨が、画面データの応答として、履歴情報管理装置８０へ送信される。さらに、この分析用画面Ｐ２には、分析内容の表示を終了しようとするスーパーバイザーによってクリックされる終了ボタンＰ２ｂが、示されている。この終了ボタンＰ２ｂがクリックされると、その旨が、画面データの応答として、履歴情報管理装置８０へ送信される。
【０１２８】
このような分析用画面Ｐ２の画面データを管理者用端末装置９０へ送信した履歴情報管理装置８０のＣＰＵ８０ａは、ステップＳ５０８からＳ５０９へ処理を進める。
【０１２９】
なお、ステップＳ５０６〜Ｓ５０８を実行するＣＰＵ８０ａは、前述した表示手段に相当する。
【０１３０】
ステップＳ５０９では、ＣＰＵ８０ａは、管理者用端末装置９０から画面データの応答を受信するまで、待機する（Ｓ５０９；ＮＯ）。そして、画面データの応答を受信すると（Ｓ５０９；ＹＥＳ）、ＣＰＵ８０ａは、ステップＳ５１０へ処理を進める。
【０１３１】
ステップＳ５１０では、ＣＰＵ８０ａは、画面データの応答として、戻るボタンＰ２ａがクリックされた旨を受信したか否かを、判別する。そして、ＣＰＵ８０ａは、戻るボタンＰ２ａがクリックされた旨を受信したと判断した場合（Ｓ５１０；ＹＥＳ）、ステップＳ５０４へ処理を戻し、終了ボタンＰ２ｂがクリックされた旨を受信したと判断した場合（Ｓ５１０；ＮＯ）、図１９の分析内容提示用処理を終了する。
【０１３２】
以上に示したような処理が実行されるため、本実施形態のコールセンターシステムは、以下に記述するように、作用する。
【０１３３】
コールセンターでは、オペレータが顧客の応対を終える毎に、その応対においてオペレータの発話内容を記録した音声データ，顧客の発話内容を記録した音声データ，オペレータがその端末装置３０に対してしたキー入力の内容を記録したキー入力ログデータ，及び、オペレータがその端末装置３０に対してした検索操作の内容を記録した検索操作ログデータが、各蓄積装置５０，７０に蓄積される。
【０１３４】
このようなデータの蓄積と並行して、履歴情報管理装置８０では、各蓄積装置５０，７０に蓄積される各データを圧縮してＨＤＤ８０ｄに記録する処理と、同一のオペレータによる同一の顧客対応に係る各データを連係させるための連係情報を作成する処理が、オペレータが顧客応対を終える毎に、実行される（Ｓ１０１〜Ｓ１０４，Ｓ２０１，Ｓ２０２）。
【０１３５】
各データを圧縮する際、履歴情報管理装置８０は、操作ログデータについては、イベント発生間隔から求まる最小単位時間おきのレコードだけからなるようにその間のレコードを間引く（Ｓ３０１；ＮＯ，Ｓ３０７〜Ｓ３１０）。
【０１３６】
また、各データを連係させる際、履歴情報管理装置８０は、管理者用端末装置９０に事前に登録された連係条件に従って各データが連係するように定義する連係情報を、生成する（Ｓ４０１〜Ｓ４０６，Ｓ４１１〜Ｓ４１５，Ｓ４２１〜Ｓ４２３）。
【０１３７】
そして、スーパーバイザーが、オペレータの顧客応対を分析する際には、管理者用端末装置９０を操作して、統計処理結果画面Ｐ１や分析用画面Ｐ２を表示させる（Ｓ５０１〜Ｓ５１０）。
【０１３８】
統計処理結果画面Ｐ１には、そのオペレータがした顧客応対における発話や操作の所要時間についての度数分布のグラフが、示されており、そのグラフ上の各地点には、それだけの所要時間が掛かった顧客応対について更に詳細に分析するための分析用画面Ｐ２を表示させるためのボタンが、設けられている。従って、スーパーバイザーは、そのオペレータの顧客応対のうち、所要時間が掛かりすぎた顧客応対について、その原因を分析用画面Ｐ２において検証することができる。
【０１３９】
また、分析用画面Ｐ２には、オペレータの発話を示すブロック，顧客の発話を示すブロック，オペレータのキー入力を示すブロック，及び、オペレータの検索操作を示すブロックが、時系列にて、示されており、これらブロックは、連係情報に基づくリンク線によって関連付けられている。然も、互いに連係するブロックのうち、所要時間が所定の上限値を上回るブロック，及び、関連付けがなされなかったブロックには、色付けがなされる。このため、スーパーバイザーは、オペレータの顧客応対における発話や操作がどのように影響しあっているかを、検証することができる。
【０１４０】
以上のように作用するため、本実施形態のコールセンターシステムによれば、 コールセンター内で過去になされた顧客応対における対話，画面操作，検索操作についての関連性を検証することができるようになる。
【０１４１】
（付記１）
コンピュータを、
オペレータがする顧客応対における各種の事象をそれぞれ連続的に記録してなる事象データを取得して記憶装置に記憶するデータ取得手段，
前記データ取得手段が前記各事象データを取得すると、各事象データの中から有意な特徴部分だけを特徴部分情報として抽出する抽出手段，
前記抽出手段により各特徴部分情報が抽出されると、所属する事象が互いに異なる特徴部分情報同士を連係させるための連係定義情報を生成する連係手段，
前記何れかの連係定義情報を指定する情報を入力装置において受け付ける受付手段，及び、
前記受付手段が受け付けた前記連係定義情報に基づいて、前記特徴部分情報を事象毎に分けて時系列に示した分析用画面を表示装置に表示する表示手段
として機能させる
ことを特徴とするオペレータ支援プログラム。
【０１４２】
（付記２）
前記データ取得手段は、前記各事象データを圧縮してから前記記憶装置に記憶する
ことを特徴とする付記１記載のオペレータ支援プログラム。
【０１４３】
（付記３）
前記データ取得手段は、前記各事象データを、それらの中のレコードを間引くことによって、圧縮する
ことを特徴とする付記２記載のオペレータ支援プログラム。
【０１４４】
（付記４）
前記連係手段は、前記オペレータ毎に、前記連係定義情報を生成し、
前記受付手段は、何れかの連係定義情報を指定する情報を入力装置において受け付ける前において、前記オペレータを指定する情報を入力装置において受け付けるとともに、その情報にて指定されるオペレータについての連係定義情報を操作者に選択させる
ことを特徴とする付記１記載のオペレータ支援プログラム。
【０１４５】
（付記５）
前記受付手段は、前記オペレータについての連係定義情報を操作者に選択させるために、それら連係定義情報がそれぞれ対応付けられたボタンを有する選択画面を表示装置に表示する
ことを特徴とする付記４記載のオペレータ支援プログラム。
【０１４６】
（付記６）
前記受付手段が表示装置に表示する前記選択画面には、そのオペレータが所定期間にした顧客応対における各事象について掛けた所要時間の度数分布のグラフが、示されている
ことを特徴とする付記５記載のオペレータ支援プログラム。
【０１４７】
（付記７）
前記抽出手段は、前記データ取得手段が前記各事象データを取得すると、各事象データの中から有意な部分だけを部分データとして抽出し、抽出した各部分データの中から特徴部分を特徴部分情報として抽出する
ことを特徴とする付記１記載のオペレータ支援プログラム。
【０１４８】
（付記８）
オペレータがする顧客応対における各種の事象をそれぞれ連続的に記録してなる事象データを記憶する記憶部，
前記記憶部が前記各事象データを記憶すると、各事象データの中から有意な特徴部分だけを特徴部分情報として抽出する抽出部，
前記抽出部により各特徴部分情報が抽出されると、所属する事象が互いに異なる特徴部分情報同士を連係させるための連係定義情報を生成する連係部，
前記何れかの連係定義情報を指定する情報を受け付ける受付部，及び、
前記受付手段が受け付けた前記連係定義情報に基づいて、前記特徴部分情報を事象毎に分けて時系列に示した分析用画面を表示する表示部
を備えたことを特徴とするオペレータ支援システム。
【０１４９】
（付記９）
コンピュータシステムが、
オペレータがする顧客応対における各種の事象をそれぞれ連続的に記録してなる事象データを記憶部に記憶させる記憶ステップ，
前記記憶ステップにより、前記記憶部に記憶させた前記各事象データの中から有意な特徴部分だけを特徴部分情報として抽出する抽出ステップ，
前記抽出ステップにより抽出された各特徴部分情報に基づいて、所属する事象が互いに異なる特徴部分情報同士を連係させるための連係定義情報を生成する連係ステップ，
前記連係ステップにおいて生成された複数の連係定義情報のうち、何れかの連係定義情報を指定する情報を受け付ける受付ステップ，及び、
前記受付ステップにより受け付けられた前記連係定義情報に基づいて、前記特徴部分情報を事象毎に分けて時系列に示した分析用画面を表示する表示ステップ
を実行する
ことを特徴とするオペレータ支援方法。
【図面の簡単な説明】
【０１５０】
【図１】本発明が適用されたコールセンターシステムの概略図
【図２】オペレータ用端末装置の内部の構成図
【図３】音声情報蓄積装置の内部の構成図
【図４】ログ情報蓄積装置の内部の構成図
【図５】履歴情報管理装置の内部の構成図
【図６】管理者用端末装置の内部の構成図
【図７】端末監視処理の内容を示すフローチャート
【図８】データ連係処理の内容を示すフローチャート
【図９】圧縮処理の内容を示すフローチャート
【図１０】オペレータの音声データについての有音部分データ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図
【図１１】顧客の音声データについての有音部分データ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図
【図１２】イベント発生間隔時間についての度数分布のグラフ
【図１３】キー操作部分データ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図
【図１４】検索操作部分データ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図
【図１５】フレーム情報管理テーブルのデータ構造の一例を示す図
【図１６】連係情報生成処理の内容を示すフローチャート
【図１７】連係情報生成処理の内容を示すフローチャート
【図１８】連係情報管理テーブルのデータ構造の一例を示す図
【図１９】テンポラリリストテーブルのデータ構造の一例を示す図
【図２０】分析内容表示処理の内容を示すフローチャート
【図２１】統計処理結果画面の一例を示す図
【図２２】分析用画面の一例を示す図
【符号の説明】
【０１５１】
１０    交換機
２０    電話機
３０    オペレータ用端末装置
３０ａ  ＣＰＵ
３０ｂ  ＲＡＭ
３０ｉ  ＨＤＤ
３２    顧客応対プログラム
４０    通話録音装置
５０    音声情報蓄積装置
６０    操作ロギング装置
７０    ログ情報蓄積装置
８０    履歴情報管理装置
８０ａ  ＣＰＵ
８０ｂ  ＲＡＭ
８０ｃ  通信アダプタ
８０ｄ  ＨＤＤ
８２    端末監視プログラム
８３    データ連係プログラム
８４    分析内容提示用プログラム
９０    管理者用端末装置
９０ａ  ＣＰＵ
９０ｂ  ＲＡＭ
９０ｃ  表示装置
９０ｄ  入力装置
９０ｅ  通信アダプタ
９０ｆ  インターフェース装置
９０ｇ  ＦＤＤ
９０ｈ  ＣＤＤ
９０ｉ  ＨＤＤ
９２    分析内容表示プログラム
Ｔ１    有音部分データ管理テーブル
Ｔ２    有音部分データ管理テーブル
Ｔ３    キー操作部分データ管理テーブル
Ｔ４    検索操作部分データ管理テーブル
Ｔ５    フレーム情報管理テーブル
Ｔ６    連係情報管理テーブル
Ｔ７    テンポラリリストテーブル
Ｐ１    分析結果画面
Ｐ１ａ  グラフ
Ｐ１ｂ  クリッカブルボタン
Ｐ２    分析用画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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