(57)【要約】【課題】本発明は、内部サービスが提供されるかまたはソース外の特定のサービスが提供されるかを識別してその決定するとき手段を利用する管理されたサービスシステムを提供するさことを目的とする。【解決手段】管理されたサービスプロバイダにより与えられたサービスを分解する方法であり、サービス協同管理装置110 を管理されたサービスプロバイダに提供し、サービス協力管理装置を介してサービスカストマ130 とインターフェースし、サービス協同管理装置110 を介して第３パーティのサービスプロバイダ116 とインターフェースすることを特徴とする。【選択図】    図１
2005316966.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
管理されたサービスプロバイダにより与えられたサービスを分解する方法において、
サービス協同管理装置を管理されたサービスプロバイダに提供し、
サービス協同管理装置を介してサービスカストマとインターフェースし、
サービス協同管理装置を介して第３パーティのサービスプロバイダとインターフェースする分解方法。
【請求項２】
サービスカストマとのインターフェースは良好に規定されたインターフェースを介して行われる請求項１記載の方法。
【請求項３】
サービスカストマとのインターフェースは、サービスカストマとの間のメッセージの経路設定を含んでいる請求項１記載の方法。
【請求項４】
第３パーティのサービスプロバイダとのインターフェースは、良好に規定されたインターフェースを介して行われる請求項１記載の方法。
【請求項５】
第３パーティのサービスプロバイダとのインターフェースは、第３パーティのサービスプロバイダとの間のメッセージの経路設定を含んでいる請求項１記載の方法。
【請求項６】
さらに、行われるサービスをディスクリートな反復可能なタスクに減少させる請求項１記載の方法。
【請求項７】
ディスクリートな反復可能なタスクを複数のサービスプロバイダの間で割当てる請求項６記載の方法。
【請求項８】
さらに、管理されたサービスプロバイダ内の反復可能なサービスおよびタスクを識別することにより特定のカストマをサービスするためにサービスサプライヤの多様化されたセットをサポートする請求項６記載の方法。
【請求項９】
分解により、管理されたサービスプロバイダ内の特定のタスクを行うか、または第３パーティのサービスプロバイダを介して特定のタスクを行うかを決定することを可能にされる請求項６記載の方法。
【請求項１０】
ディスクリートな反復可能なタスクは各サービスオブジェクトに対応している請求項６記載の方法。
【請求項１１】
さらに、ディスクリートな反復可能なタスクに対応するトランザクションベースで第３パーティのサービスプロバイダを割当てる請求項６記載の方法。
【請求項１２】
サービスカストマとのインターフェースは複数の並列の作業ストリームを含んでいる請求項１記載の方法。
【請求項１３】
第３パーティのサービスプロバイダとのインターフェースは複数の並列の作業ストリームを含んでいる請求項１記載の方法。
【請求項１４】
さらに、サービス協同管理装置を介して複数の第３パーティのサービスプロバイダ間で作業を調整する請求項１記載の方法。
【請求項１５】
複数のサービスプロバイダ間で調整された作業は、複数の並列の作業ストリームを介して複数の第３パーティのサービスプロバイダと通信するステップを含んでいる請求項１４記載の装置。
【請求項１６】
多数の第３パーティのサービスプロバイダ間で調整される作業は、第３パーティのサービスプロバイダの決定要因に基づいている請求項１４記載の方法。
【請求項１７】
第３パーティのサービスプロバイダの決定要因には、サービスプロバイダのコスト、サービスプロバイダの地理的位置、サービスプロバイダの熟練度セット、サービスプロバイダの技術的利用可能性、サービスプロバイダのランク、サービスプロバイダの品質、およびカストマの嗜好の少なくとも１つが含まれている請求項１６記載の方法。
【請求項１８】
管理されたサービスプロバイダにより与えられたサービスを分解する方法の装置において、
サービス協同管理装置を管理されたサービスプロバイダに提供する手段と、
サービス協同管理装置を介してサービスカストマとインターフェースする手段と、
サービス協同管理装置を介して第３パーティのサービスプロバイダとインターフェースする手段とを具備している装置。
【請求項１９】
サービスカストマとインターフェースする手段は、良好に規定されたインターフェースを介している請求項１８記載の装置。
【請求項２０】
サービスカストマとインターフェースする手段は、サービスカストマとの間のメッセージの経路設定の手段を含んでいる請求項１８記載の装置。
【請求項２１】
第３パーティのサービスプロバイダとインターフェースする手段は、良好に規定されたインターフェースを介している請求項１８記載の装置。
【請求項２２】
第３パーティのサービスプロバイダとインターフェースする手段は、第３パーティのサービスプロバイダとの間のメッセージの経路を設定する手段を含んでいる請求項１８記載の装置。
【請求項２３】
行われるサービスをディスクリートな反復可能なタスクに減少させる手段を備えている請求項１８記載の装置。
【請求項２４】
ディスクリートな反復可能なタスクを複数のサービスプロバイダの間で割当てる手段を備えている請求項２３記載の装置。
【請求項２５】
さらに、管理されたサービスプロバイダ内の反復可能なサービスおよびタスクを識別することにより特定のカストマをサービスするためにサービスサプライヤの多様化されたセットをサポートする手段を備えている請求項２３記載の装置。
【請求項２６】
管理されたサービスプロバイダ内の特定のタスクを行うか、または第３パーティのサービスプロバイダを介して特定のタスクを行うかを決定することを可能にする分解手段を備えている請求項２３記載の装置。
【請求項２７】
ディスクリートな反復可能なタスクは各サービスオブジェクトに対応している請求項２３記載の装置。
【請求項２８】
ディスクリートな反復可能なタスクに対応するトランザクションベースで第３パーティのサービスプロバイダを割当てる手段を備えている請求項２３記載の装置。
【請求項２９】
サービスカストマとインターフェースする手段は、複数の並列の作業ストリームを含んでいる請求項１８記載の装置。
【請求項３０】
第３パーティのサービスプロバイダとインターフェースする手段は、複数の並列の作業ストリームを含んでいる請求項１８記載の装置。
【請求項３１】
さらに、サービス協同管理装置を介して複数の第３パーティのサービスプロバイダ間で作業を調整する手段を備えている請求項１８記載の装置。
【請求項３２】
複数のサービスプロバイダ間で作業を調整する手段は、複数の並列の作業ストリームを介して複数の第３パーティのサービスプロバイダと通信する手段を含んでいる請求項３１記載の装置。
【請求項３３】
複数の第３パーティのサービスプロバイダ間で作業を調整する手段は、第３パーティのサービスプロバイダの決定要因に基づいている請求項３１記載の装置。
【請求項３４】
第３パーティのサービスプロバイダの決定要因には、サービスプロバイダのコスト、サービスプロバイダの地理的位置、サービスプロバイダの熟練度セット、サービスプロバイダの技術的利用可能性、サービスプロバイダのランク、サービスプロバイダの品質、およびカストマの嗜好の少なくとも１つが含まれている請求項３３記載の装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービスの管理に関し、特に、ビルディングブロックへのサービスの分解に関する。
【背景技術】
【０００２】
本出願は米国特許仮出願６０／５２０７３８号（２００３，１１月１７日）の優先権を主張するものであり、その明細書はここで参考文献とされる。  
情報の価値および利用は増加を続けており、個人および企業は情報を処理し、記憶する付加的な方法をさらに探索している。情報処理システムは一般的にビジネス用、個人用その他の目的で情報またはデータを処理し、編集し、記憶し、および／または通信して、それによって情報の価値をユーザに利用できるようにしている。技術および情報処理の必要性および要求は異なったユーザまたはアプリケーションによって変化し、情報処理システムもまた、どのような情報が処理されるか、どのように情報が処理されるか、どれだけの量の情報が処理され、記憶され、通信されるか、どれだけ迅速で、効率的に情報が処理され、記憶され、通信されるかるかによって変化する。
【０００３】
情報処理システムのバリエーションは、情報処理システムが一般的目的として、或いは金融トランザクション処理、航空機予約、企業データの記憶、またはグローバルな通信のような特定のユーザ或いは特定の使用に対して構成されることを可能にしている。さらに、情報処理システムは、情報を処理し、記憶し、通信するように構成された各種のハードウエアおよびソフトウエアコンポーネントを含んでいてもよく、１以上のコンピュータシステム、データ記憶システムおよびネットワークシステムを含んでいてもよい。
【０００４】
情報処理システムの急激な発展により、特に、大規模情報処理システム設備内において、重要な発行がサービスおよび大規模情報処理システム設置（すなわち、多くの情報処理システムが単一のエンティティによりサポートされているような設置）のサービスおよびサポートに関係している。そのような設置をサービスおよびサポートするエンティティはしばしば管理されたサービスプロバイダと呼ばれている。管理されたサービスまたはライフサイクルサービスには一般的に展開サービスおよびアセット（資産）サービスが含まれている。特に、管理されたサービスはアセット展開および設置サービス、アセット管理サービス（例えば、アセット追跡およびアセット移動サービスを含む）、アセット保守サービス、およびアセット撤退サービスの一部または全部を含んでいる。
【０００５】
管理されたサービスプロバイダは、情報処理システムのライフサイクルにわたる情報処理システム技術の獲得、展開、サポート、および管理に対する能力をカストマに提供する。管理されたサービスに関する発行には、記号論理、情報管理、およびアセット利用が含まれるが、品質サービス配送および好ましいカストマ経験を提供する。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
既知の管理されたサービスプロバイダは一般的に２つのカテゴリーに分割される。すなわち、内部スタッフの管理されたサービスプロバイダおよびソース外の管理されたサービスプロバイダである。内部スタッフの管理されたサービスプロバイダは一般的に特定のクライアントにサービスを提供する特定のジョブの説明を有する多数の使用者を有している。ソース外の管理されたサービスプロバイダはサービスプロバイダの特定のクライアントにサービスを提供するために一般的に第３パーティのサービスプロバイダを使用する。管理されたサービスプロバイダによっては２つの一般的のカテゴリーのハイブリッドであってもよい。すなわち、管理されたサービスプロバイダはいくつかのサービスに対しては使用者を使用し、他のサービスに対しては第３パーティのサービスプロバイダを使用してもよい。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明によれば、内部サービスが提供されるかまたはソース外の特定のサービスかを決定したときに識別してその梃子の支点を利用する管理されたサービスシステムが提供される。管理されたサービスシステムはサービスを分解するために共通の、標準化されたインターフェースを含んでいる。管理されたサービスシステムは行うべきタスクを多数の（または広い範囲の）サービスプロバイダ間で割当てまたは分配される個別の、反復可能なタスクに減少させ、したがって、タスクの最低の共通分母を識別することによってサービスプロバイダ候補の数を最大にする。管理されたサービスシステムは特定のカストマをサービスするためにサプライヤの多様化されたセットをサポートし、最良のサービスプロバイダ（例えば機能の適合またはコストに関して最良）がトランザクションベースで付勢されることができる低度の構造を提供する。したがって、管理されたサービス環境内のサービスの分解は、サービスおよびサービスプロバイダが共通化されることを可能にする。このような管理されたサービスシステムは、反復可能なサービスおよびタスクを生成し、潜在的なサプライヤのプールを開くことによってコストを減少させ、タスクの複雑性を減少させ、それにより所望される第３パーティのサービスプロバイダの熟練レベルを減少させることができる。
【０００８】
１実施形態では、本発明は、管理されたサービスプロバイダにより提供されたサービスを分解する方法に関し、その方法は、サービス協同管理装置を管理されたサービスプロバイダに提供し、サービス協同管理装置を介してサービスカストマとインターフェースし、サービス協同管理装置を介して第３パーティのサービスプロバイダとインターフェースする。
【０００９】
１実施形態では、本発明は、管理されたサービスプロバイダにより与えられたサービスを分解する方法の装置に関し、その装置は、サービス協同管理装置を管理されたサービスプロバイダに提供する手段と、サービス協同管理装置を介してサービスカストマとインターフェースする手段と、サービス協同管理装置を介して第３パーティのサービスプロバイダとインターフェースする手段とを具備している。
【００１０】
本発明およびその多くの目的、特徴、および利点は添付図面を参照にすることにより当業者に明らかになるであろう。図面において同じ参照符号は全体を通して同じまたは類似したエレメントを示している。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
図１を参照すると、管理されたサービス環境内のサービスを管理するシステム100 の概略ブロック図が示されている。サービス管理システム100 はそのサービス管理システム内のサービスコンポーネントの分解を可能にする。サービスコンポーネントに分解することを可能にすることによって、システムは潜在的なサプライヤプール、サービスサプライヤの透明性、サービスサプライヤの交換可能性、サービスサプライヤの多様化の拡張を可能にする。
【００１２】
サービスを管理するシステム100 は、サービス協同管理装置モジュール110 、カストマ経験管理モジュール112 、複数の製造業者モジュール114 、複数の第３パーティのサービスサプライヤモジュール116 、およびバックオフィスモジュール118 を備えている。カストマ130a，130b，130cはサービス協同管理装置モジュール110 を介してシステムと相互作用する。
【００１３】
サービス協同管理装置モジュール110 は対話管理機能と、メッセージ経路設定機能と、トランザクション記録機能とを提供する。サービス協同管理装置モジュール110 はカストマ（Ｂ２Ｃ）に対する管理されたサービスプロバイダモジュール140 と、サプライヤ（Ｂ２Ｂ）に対する管理されたサービスプロバイダモジュール142 と、アプリケーション接続性モジュール144 と、データベースモジュール146 とを含んでいる。
【００１４】
複数の管理されたサービスプロバイダモジュール114 は、金融サービスモジュール150 と、パーツ＆記号論理モジュール152 と、ベンダ管理モジュール154 と、技術的サポートモジュール156 と、製造モジュール158 とを含んでいる。
【００１５】
複数の第３パーティサービスサプライヤモジュール116 は第３パーティＸモジュール160 （任意のタイプの第３パーティサービスを表す）と、第３パーティパーツ＆記号論理モジュール162 と、第３パーティレイバーモジュール164 と、第３パーティヘルプデスクモジュール166 とを含んでいる。
【００１６】
バックオフィスモジュール118 は複数の機能を行う。特に、バックオフィスモジュール118 はバックオフィスモジュールとサービス協同管理装置モジュール110 との間のアクセスを可能にする。バックオフィスモジュールはサービスディスパッチ機能と、ＳＲＶタグ詳細リクエスト機能と、ディスパッチ状態機能とを提供する。バックオフィスモジュール118 はサービスシステムモジュール172 を含んでいる。
【００１７】
各カストマ130 はカストマ内の１以上の複数の内部的機能を行う。例えば、カストマは１以上のヒューマンリソース（ＨＲ）機能180 、獲得機能182 、アセット管理機能184 、およびヘルプデスク機能186 を行う。カストマのあるものはこれらの機能の何も内部的に行わないかも知れず、それ故管理されたサービスプロバイダはカストマに対するこれらの機能を提供する。付加的に、カストマのパートナーはカストマの代わりにこれらの機能の１以上を行ってもよい。このようなパートナーはカストマと等価であると考えられる。
【００１８】
したがって、サービス管理システム100 は任意の所定のサプライヤについて管理されたサービスプロバイダが依存を最小にすることを可能にする。全てのカストマは第３パーティのサービスサプライヤではなく、直接管理されたサービスプロバイダとインターフェースする。カストマインターフェースは、例えば、旅行チケットの情報、サービスリクエスト情報、アセット供給情報、および請求書供給情報を含んでいる。管理されたサービスプロバイダは全てのカストマの情報を制御し、この情報にはサプライヤを追加または置換することのできるデータ、カストマおよびサプライヤの送り状を承認するデータ、送り状の争を決定するデータを含んでいる。例えば、この情報は、カストマアセット情報、カストマ契約情報、カストマサービス履歴情報、およびカストマ料金請求情報等を含むことができる。管理されたサービスプロバイダは技術的開発およびインテリジェントな資本の投資から直接利益が得られる。さらに、サービス管理システム100 はカストマからフォロウアップビジネスに対して管理されたサービスプロバイダが計画することを可能にするスケール可能な解決方法を与えることができる。さらに、サービス管理システム100 は、例えば、個々のサービスプロバイダによって満たされることのできる基本的な作業目標に減少されたディスクリートな、予め定められた作業命令に対するポインタを提供することによって動作フローの管理を可能にする。
【００１９】
サービス管理システム100 は、標準的なサービスおよび標準的なインターフェースを介して得られた交換可能なサービスコンポーネントのバーチャルナ統合によりサービスのフレキシブルで共通化された実現を提供する。交換可能なサービスコンポーネントの例としては、任意の適格なサービスプロバイダ（例えば予約されたカストマであるサービスプロバイダ）により満たされることのできるアセット発見サービスおよびサービスを達成するために使用されて予め定められたインターフェースを介して所望のアセットデータを提供するアセット発見ツールが含まれる。サービス管理システム100 は、サービス解決エレメントを、戦略的な制御および梃入れ点を表し、サービスを管理するためにシステム内に保持されているエレメントに分解する。コストエレメントのような他のエレメントは多数ののソースから外部的に得られることのできる共通化されたコンポーネントに減少されることができる。サービス管理システム100 は、多数の（または種々の）サービスプロバイダに割当てられ、或いは分配されることのできるディスクリートな、反復可能なタスクに行うべきサービスを減少することができ、したがって、タスクの最低の共通分母を提供することによりサービスプロバイダの候補の数を最大にする。サービス管理システム100 は、特定のサービスカストマをサービスするために多様化されたサービスプロバイダのセットをサポートする構造（金融的構造、作業決定構造等を含む）を提供する。最良のサービスプロバイダ（例えば機能適合およびコスト）がトランザクションベース単位で付勢できるまで、システムはサービスプロバイダが製品交換により選択される点まで分解を行う。このようなシステムは、反復可能なサービスおよびタスクを生成してタスクの複雑性を減少させることによってコストを減少させ、したがって、タスクを完成するために必要な熟練度レベルを有する潜在的なサプライヤの大きなプールを可能にする。
【００２０】
図２を参照すると、サービス管理システム内のサービスプロバイダの分解の動作の１例の概略図が示されている。特に、カストマ130 がカストマの発生を解決するためにサービス管理システム100 内のヘルプデスク機能166 にアクセスすることを希望しているとき、カストマ130 は良好に規定されたインターフェースを介してサービス協同管理装置110 とコンタクトする（ステップ１）。その後、サービス協同管理装置110 は、別の良好に規定されたインターフェースを介してヘルプデスク機能166 を提供するサービスプロバイダと通信する。ヘルプデスク機能166 のサービスプロバイダはカストマにより提示された発行を解析し、例えばカストマがその情報処理システムに対して新しいハードドライブを必要とすることを決定する。
【００２１】
ヘルプデスク機能166 のサービスプロバイダは、良好に規定されたインターフェースを使用してサービス協同管理装置110 を介して第３パーティのレイバープロバイダ164 および第３パーティのパーツ＆記号論理サービスプロバイダ162 と通信する（ステップ２）。第３パーティのレイバープロバイダ164 および第３パーティのパーツ＆記号論理サービスプロバイダ162 はその後、ヘルプデスク機能166 のサービスプロバイダにより示されたサービス項目、例えばカストマのハードドライブの交換を実行する。第３パーティのレイバープロバイダ164 および第３パーティのパーツ＆記号論理サービスプロバイダ162 が新しいハードドライブの取付けを完了すると、第３パーティレイバープロバイダ164 および第３パーティのパーツ＆記号論理サービスプロバイダ162 は良好に規定されたインターフェースを使用してサービス協同管理装置110 を介してヘルプデスク機能166 のサービスプロバイダと通信する（ステップ３）。ヘルプデスク機能166 のサービスプロバイダは、その後発行が解決されたか否かを決定するためにサービス協同管理装置を介してカストマと通信する（ステップ４）。解決されていれば、ヘルプデスク機能166 のサービスプロバイダはそのカストマの発行に対応する項目を閉じる。第３パーティレイのバープロバイダ164 とパーツ＆記号論理サービスプロバイダ162 は同じ第３パーティのサービスプロバイダであっても異なっていてもよい。
【００２２】
図３を参照すると情報処理システム300 のシステムブロック図が示されており、それはサービス管理システム100 内で使用され、サービス管理システム100 を介してサービスされている。情報処理システム300 は、プロセッサ302 、ディスプレイ、キーボード、マウスおよび関連する制御装置のような入出力（Ｉ／Ｏ）装置304 、ハードディスクドライブのような不揮発性メモリ306 、フロッピーディスク（Ｒ）およびドライブその他の記憶装置308 、および種々のその他のサブシステム310 を含んでおり、全て１以上のバス312 により相互接続されている。
【００２３】
説明すると、情報処理システム300 は機器および機器の集合を含んでいてもよく、ビジネス、科学、制御，その他の目的で任意の形態の情報、インテリジェンス、データについて計算し、分類し、処理し、送信し、受信し、検索し、発生し、切替え、記憶し、表示し、宣言し、検出し、記録し、再生し、取扱い、または利用するように動作するように構成されている。例えば、報処理システムは、パーソナルコンピュータ、ネットワーク記憶装置、または任意の他の適当な装置でもよく、寸法、形状、性能、機能および価格が変化してもよい。情報処理システムは、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、中央処理装置（ＣＰＵ）またはハードウエアまたはソフトウエア論理装置、ＲＯＭ、および／またはその他の形式の不揮発性メモリのような１以上の処理リソースを含んでいてもよい。情報処理システムの付加的な部品には１以上のディスクドライブ、外部装置との通信のための１以上のネットワークポート、ならびにキーボード、マウスおよびビデオディスプレイのような入出力（Ｉ／Ｏ）装置が含まれてもよい。情報処理システムはまた種々のハードウエアコンポーネント間で通信を送るように動作する１以上のバスを有していてもよい。
【００２４】
良好に規定されたカストマインターフェースは複数のスキーマ(schema)を含んでいる。これらのスキーマはドキュメントの内容の定義を与える。特に、カストマおよび管理されたサービスプロバイダにより送信および受信される全てのドキュメントはドキュメントエンベロープ中に包まれている。１実施形態ではカストマおよび管理されたサービスプロバイダとの間で送受信された全てのメッセージは安全なソケット層（ＨＴＴs ）ポストによりハイパーテキスト転送プロトコルにより送信される。
【００２５】
さらに、良好に規定された第３パーティサービスプロバイダインターフェースは複数のスキーマを含んでいる。これらのスキーマはドキュメントの内容の定義を提供する。詳しく説明すると、第３パーティのサービスプロバイダおよび管理されたサービスプロバイダにより送受信された全てのドキュメントははドキュメントエンベロープ中に包まれている。１実施形態では第３パーティのサービスプロバイダおよび管理されたサービスプロバイダとの間で送受信された全てのメッセージは安全なソケット層（ＨＴＴs ）ポストによりハイパーテキスト転送プロトコルにより送信される。
【００２６】
図４は管理されたサービスドキュメントエンベロープスキーマのブロック図を示している。特に、管理されたサービスドキュメント400 は送信装置ＩＤタグ410 と、受信装置ＩＤタグ412 と、随意のエラータグ414 と、ペイロードタグ416 とを含んでいる。ペイロードタグ416 はドキュメントの実際のペイロードを含んでいる。ドキュメントのペイロードはサービス入力（インシデント）部分420 、ディスパッチ部分422 、ディスパッチ応答部分424 、ディスパッチ状態部分426 を含んでいる。
【００２７】
送信装置ＩＤタグ410 と受信装置ＩＤタグ412 とはドキュメント400 の送信装置と受信装置を識別するために使用される。カストマがドキュメントを送るとき、送信装置ＩＤタグ410 はカストマを識別する識別子を含んでおり、受信装置ＩＤタグ412 は管理されたサービスプロバイダを識別する識別子を含んでいる。ドキュメントを受信または処理するときエラーが発生すれば、エラータグがドキュメントに付加され、ドキュメントは送信装置に戻される。
【００２８】
図５を参照すると、管理されたサービスのサービス入力スキーマ500 のブロック図が示されている。管理されたサービス入力スキーマ500 はサービス入力部分420 の構成の１例である。管理されたサービスのサービス入力スキーマ500 はＯＲ、ポートランドの分配管理タスクフォース社により規定された分配管理タスクフォース（ＤＭＴＦ）サービスの入力仕様に実質上したがっている。このサービス入力スキーマはサービス入力を例示するために使用されている。例示されたサービス入力は完全なサービス入力を記述するオブジェクトである。サービス入力オブジェクトのサービスリクエスト部分内のアクチビティタグはサービス入力に対して生じる種々のイベントを記述している。
【００２９】
特に、管理されたサービスのサービス入力スキーマ500 は対応するＭＳ サービス入力タタグ502 を特定し、それはＰＲＳアドレスタグ510 と、ＰＲＳ サービスリクエスタタグ512 と、ＰＲＳサービスプロバイダタグ514 と、ＭＳ サービスリクエストタタグ516 とを含んでいる。ＰＲＳ アドレスタグ510 はサービス入力および恐らくはディスパッチが発生する場所を記述している。ＰＲＳ サービスリクエスタタグ512 はサービス入力を受けるカストマからの組織および人物を記述している。ＰＲＳ サービスプロバイダタグ514 は入力を処理する管理されたサービスプロバイダからの組織および人物を記述している。ＭＳ サービスリクエストタタグ516 はサービス入力に対する問題を記述している（ＤＭＴＦ仕様によればＰＲＳは問題解決標準を表している）。ＭＳ サービス入力タグ502 はまた、ＰＲＳ ソリューションタグ（図示せず）を含み、それは問題に対する情報およびレゾリューションを集めている。サービス入力はその後、複数のリクエストタイプ：すなわち、ＭＳ 問合せタイプ520 、ＭＳ コメントタイプ522 、ＭＳ 情報タイプ524 、ＭＳ 問題タイプ526 、ＭＳ プロジェクトタイプ528 、ＭＳ ＩＭＡＣＤタイプ530 に分割される。ＭＳ ＩＭＡＣＤタイプ530 はリクエストが設置、移動、付加、変更、または配列リクエストであるコトを示す。
【００３０】
タグの設定に加えて、ＭＳ サービス入力タグ502 は複数のタグエレメントを含んでいる。詳しく説明すると、ＭＳ サービス入力タグ502 はサービスタイプタグエレメント（図示せず）と、現在状態タグエレメント（図示せず）と、厳密タグエレメント（図示せず）と、優先度タグエレメントと、トランザクションタグエレメントとを含み、サービスタイプタグエレメントはサービス入力のタイプを設定し、現在状態タグエレメントはサービス入力の現在の状態を設定し、厳密タグエレメントはサービス入力の厳密性を設定し、優先度タグエレメントはサービス入力の優先度を設定し、トランザクションタグエレメントはドキュメント管理トランザクションを設定する。ＭＳ サービス入力タグ502 はまた、リクエスタケースＩＤタグ540 、プロバイダケースＩＤタグ542 、リクエスタＩＤタグ544 、プロバイダＩＤタグ546 、コメントタグ548 、生成日付タグ550 、閉じた日付タグ552 を含んでおり、リクエスタケースＩＤタグ540 はリクエスタにより割当てられた入力に対する特有の識別子を提供し、プロバイダケースＩＤタグ542 はプロバイダにより割当てられた入力に対する特有の識別子を提供し、リクエスタＩＤタグ544 はリクエスタ組織の特有の識別子を提供し、プロバイダＩＤタグ546 はプロバイダ組織の特有の識別子を提供し、コメントタグ548 は入力についての付加的な一般的情報を提供し、生成日付タグ550 はサービス入力が生成された日付を提供し、閉じた日付タグ552 はサービス入力が閉じた日付を提供する。
【００３１】
図６を参照すると、管理されサービスディスパッチスキーマ600 のブロック図が示されている。管理されサービスディスパッチスキーマ600 はサービスディスパッチ部分422 の構成の１例である。管理されサービスディスパッチスキーマ600 は、実質上分配管理タスクフォース（ＤＭＴＦ）サービスの入力仕様にしたがっている。管理されサービスディスパッチスキーマ600 は、例示的にサービスプロバイダによって使用され、管理されたサービスプロバイダに対するディスパッチリクエストにしたがう。
【００３２】
サービスディスパッチスキーマ600 は、ＭＳ ディスパッチタグ602 を含んでおり、それは制御データタグ610 と、リクエストデータタグ612 と、オーダーデータタグ614 とを含んでいる。制御データタグ610 はディスパッチリクエストを識別するための情報を含んでいる。リクエストデータタグ612 はディスパッチのリクエスタを識別する情報を含んでいる。この情報はサービスタグ620 内に含まれたサービスタグのようなサービスが行われるべきシステムの製造業者によって与えられる特有のシステム識別子を含んでいる。オーダーデータタグ614 はディスパッチに関係している部品に関する情報を含んでいる。
【００３３】
サービスディスパッチスキーマ600 はまた、問題タグ（図示せず）を含み、それはディスパッチリクエストの理由に関する情報を含んでいる。サービスディスパッチスキーマ600 はまた随意的に、アセットタグ（図示せず）を含み、それはディスパッチがリクエストされたアセットに関する情報を含んでいる。この情報はアセットのサービスタグおよび、アセットのタイプ、アセットタグ、アセットシリアル番号、アセットメイク、アセットモデル、アセットのビジネスライン、アセットの保証、およびアセットの保証期間のようなその他のアセット識別情報を含んでいてもよい。
【００３４】
図７を参照すると、管理されサービスディスパッチ応答スキーマ700 のブロック図が示されている。サービスディスパッチ応答スキーマ700 はＭＳ ディスパッチ応答タグ702 を含み、それはトランザクションタイプタグ710 と、送信装置ＩＤタグ712 と、メッセージ制御番号タグ714 と、エラーメッセージタグ716 とを含んでいる。トランザクションタイプタグ710 はディスパッチリクエストを転送するかキャンセルするかを識別する。送信装置ＩＤタグ712 はカストマ識別子を提供する。メッセージ制御番号タグ714 はリクエストに対するカストマに特有の識別子を提供する。エラーメッセージタグ716 は、エラーが発生した場合にエラーフィールドの名称を提供する。
【００３５】
図８を参照すると、管理されたサービスディスパッチ状態スキーマ800 のブロック図が示されている。管理されたサービスディスパッチ状態スキーマ800 は、カストマへのディスパッチリクエストの出て行く状態を提供するために管理されたサービスプロバイダによって使用される。管理されたサービスディスパッチ状態スキーマ800 はＭＳ ディスパッチ状態タグ802 を含み、それはトランザクションタイプタグ810 と、ＰＳ番号タグ812 と、交換オーダー番号タグ814 と、待行列日付タグ816 と、メッセージ制御番号タグ818 と、送信装置ＩＤタグ820 と、メッセージタグ822 とを含んでいる。メッセージタグ822 はさらにＰＳメッセージタグ830 と、ＴＲＮメッセージタグ832 と、ＲＳＪメッセージタグ834 とを含んでいる。
【００３６】
トランザクションタイプタグ810 は、トランザクションがディスパッチリクエストであるか、キャンセルディスパッチリクエストであるかを識別する。ＰＳ番号タグ812 は管理されたサービスプロバイダのディスパッチ番号を識別する。交換オーダー番号タグ814 は置換された部品に対する交換番号を示す。待行列日付タグ816 はディスパッチに対する元のリクエストの日付および時間を識別する。メッセージ制御番号タグ818 はリクエストに対するカストマ特有の識別子を提供する。送信装置ＩＤタグ820 はカストマ識別子を提供する。メッセージタグ822 は３つのサブメッセージの１つを含んでいる。ＰＳメッセージタグ830 は状態メッセージ領域を提供する。ＴＲＮメッセージタグ832 はトランザクション履歴メッセージ領域を提供する。ＲＳＪメッセージタグ834 はディスパッチ排除メッセージ領域を提供する。
【００３７】
図９のＡおよびＢを参照すると、サービスドキュメントフローのブロック図が示されている。特に、サービス管理システム100 は、全てのサービス入力ドキュメントに対してカストマ130 と第３パーティサービスプロバイダ116 との間の代理を行う。全てのメッセージは管理されたサービスプロバイダに送られ、その後、個々のサービス入力ドキュメントを介して意図された受信装置へ再誘導される。
【００３８】
例えば、図９のＡを参照すると、カストマ130 はサービス入力ドキュメントをサービス管理プロバイダであるＭＳプロバイダ100 に送信する。ＭＳビスプロバイダ100 はその後、サービス入力の内容に基づいてそのドキュメントをどの第３パーティサービスプロバイダ116 に送るかを決定する。ＭＳプロバイダ100 はそれから、そのドキュメントを適切な第３パーティのサービスプロバイダ116 に送信する。また、例えば、図９のＢを参照すると、第３パーティのサービスプロバイダ116 はＭＳプロバイダ100 にサービス入力ドキュメントを送信する。ＭＳプロバイダ100 はそのドキュメントをどのカストマに送るかを決定する（例えばＰＲＳ サービスリクエスタタグに基づいて）。それから、ＭＳプロバイダ100 は適切なカストマ130 にそのドキュメントを転送する。
【００３９】
［他の実施形態］
本発明は、記載されている利点およびそこに固有のその他の利点を達成するために良好に適合させられる。本発明はその特定の実施形態を参照とすることにより図示され、説明され、規定されているが、このような参照は本発明に対する制限を示すものではなく、また、このような制限が推測されるものでもない。本発明は、当業者により認識されるように、形態および機能における著しい修正、変更および等価なものを使用可能にする。図示され、説明された実施形態は単なる例示に過ぎず、本発明の技術的範囲を網羅したものではない。
【００４０】
例えば、上述の実施形態は、あるタスクを行うソフトウエアモジュールを含んでいる。ここに記載されているソフトウエアモジュールはスクリプト、バッチまたは他の実行可能なファイルを含んでいることができる。ソフトウエアモジュールは、ディスクドライブのような機械読取り可能な、またはコンピュータ読取り可能な記憶媒体に記憶されることができる。本発明の１実施形態にしたがってソフトウェアモジュールを記憶するために使用される記憶装置は、磁気フロッピー（Ｒ）ディスク、ハードディスク、あるいは、例えば、ＣＤ−ＲＯＭまたはＣＤ−Ｒのような光ディスクであってもよい。本発明の１実施形態にしたがってファームウェアまたはハードウェアモジュールを記憶するために使用される記憶装置はまた、マイクロプロセッサ／メモリシステムに対して恒久的に、取外し可能に、または遠隔的に結合されることのできる半導体ベースのメモリを含んでいてもよい。したがって、モジュールはコンピュータシステムのメモリ内に記憶されて、そのモジュールの機能を行うようにコンピュータシステムを構成することができる。ここに記載されているモジュールを記憶するために別の新しいおよび種々のタイプのコンピュータ読取り可能な記憶媒体が使用されることができる。さらに、当業者は、モジュールへの機能の分割は例示のためであることを認識するであろう。別の実施形態は、多数のモジュールの機能を合併させて単一のモジュールにすることが可能であり、あるいはモジュールの機能の別の分解を行うことができる。例えば、サブモジュールを呼出すためのソフトウェアモジュールは、各サブモジュールがその機能を行って制御装置を介在せずに直接別のサブモジュールに送るように分解されることができる。
【００４１】
それ故、本発明は、全ての点において等価なものが完全に認識される添付された請求の範囲の技術的範囲のみにより制限されるものである。
【図面の簡単な説明】
【００４２】
【図１】サービスを管理するシステムスキーマの概略ブロック図。
【図２】サービスを管理するシステムの動作の概略ブロック図。
【図３】サービスを管理するシステム内で使用され、そのシステムを介してサービスされる情報処理システムのシステムブロック図。
【図４】管理されたサービスドキュメントの概要のブロック図。
【図５Ａ】管理されたサービスドキュメントインシデントスキーマの概要のブロック図。
【図５Ｂ】管理されたサービスドキュメントインシデントスキーマの概要のブロック図。
【図５Ｃ】管理されたサービスドキュメントインシデントスキーマの概要のブロック図。
【図６Ａ】管理されたサービスのサービスインシデントスキーマの概要のブロック図。
【図６Ｂ】管理されたサービスのサービスインシデントスキーマの概要のブロック図。
【図７】管理されたサービスディスパッチスキーマの概要のブロック図。
【図８】管理されたサービスディスパッチ応答スキーマの概要のブロック図。
【図９】サービスドキュメントのフローのブロック図。
【図１】
2005316966.tif 000003
【図２】
2005316966.tif 000004
【図３】
2005316966.tif 000005
【図４】
2005316966.tif 000006
【図５Ａ】
2005316966.tif 000007
【図５Ｂ】
2005316966.tif 000008
【図５Ｃ】
2005316966.tif 000009
【図６Ａ】
2005316966.tif 000010
【図６Ｂ】
2005316966.tif 000011
【図７】
2005316966.tif 000012
【図８】
2005316966.tif 000013
【図９】
2005316966.tif 000014