(57)【要約】【課題】  大規模事業者におけるカスタマーセンターでの収集情報を的確かつ効率的に利用できるようにし、支店（拠点）間で不均衡となりがちなサービス品質の向上を実現する。【解決手段】  顧客からの案件毎の意見・要望を受け付けてこれを文字情報として、顧客情報、性質情報、重要度情報とともに顧客毎案件収集データベースに登録し、案件毎の各情報を参照して公開の決定された案件の各情報を公開用案件データベースに登録し、発行基準管理データベースに蓄積された基準条件を参照してサービス品質向上情報を発行するようにした。【選択図】図１
2005165931.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの案件毎の意見・要望を受け付けてこれを文字情報として、顧客情報、性質情報、重要度情報とともに入力する手段と、
前記各情報を蓄積する顧客毎案件収集データベースと、
前記顧客毎案件収集データベースから案件毎の各情報を参照して公開の可否を決定するための公開承認通知を出力する公開承認支援端末と、
前記承認通知が付与された案件を蓄積する公開用案件データベースと、
前記公開用案件データベースに蓄積された案件毎に対して、可視情報としてのサービス品質向上情報を発行するか否かの基準条件を蓄積した発行基準管理データベースと、
前記発行基準管理データベースを参照してサービス品質向上情報を発行する決定がなされた案件について少なくとも検討結果内容項目と、実施結果確認内容と、類似するサービス品質向上情報とを付加して新たなサービス品質向上情報として蓄積する品質向上情報発行用データベースと、
前記で発行された品質向上情報を表示出力する表示出力端末とからなる顧客サービス向上支援システム。
【請求項２】
前記発行基準管理データベースに蓄積された基準条件は、前記性質情報をキーに分類された案件の数を基準値とした請求項１記載の顧客サービス向上支援システム。
【請求項３】
前記品質向上情報発行用データベースには、案件に対応したサービス品質向上情報毎に前記表示出力端末からの参照回数を登録する参照回数登録手段を備えている請求項１記載の顧客サービス向上支援システム。
【請求項４】
顧客からの案件毎の意見・要望を受け付けてこれを文字情報として、顧客情報、性質情報、重要度情報とともに顧客毎案件収集データベースに登録するステップと、
前記顧客毎案件収集データベースから案件毎の各情報を参照して公開の決定された案件の各情報を公開用案件データベースに登録するステップと、
前記公開用案件データベースに蓄積された案件毎に対して、発行基準管理データベースに蓄積された基準条件を参照してサービス品質向上情報を発行するか否かを決定するステップと、
サービス品質向上情報を発行する決定がなされた案件について少なくとも検討結果内容項目と、実施結果確認内容と、類似するサービス品質向上情報とを付加して新たなサービス品質向上情報として品質向上情報発行用データベースに登録するステップと、
表示出力端末から前記品質向上情報発行用データベースへのアクセスに基づいて前記品質向上情報を前記表示出力端末に出力するステップとからなる情報処理システムを用いた顧客サービス向上支援方法。
【請求項５】
顧客からの案件毎の意見・要望を受け付けてこれを文字情報として、顧客情報、性質情報、重要度情報とともに顧客毎案件収集データベースに登録するステップと、
前記顧客毎案件収集データベースから案件毎の各情報を参照して公開の決定された案件の各情報を公開用案件データベースに登録するステップと、
前記公開用案件データベースに蓄積された案件毎に対して、発行基準管理データベースに蓄積された基準条件を参照してサービス品質向上情報を発行するか否かを決定するステップと、
サービス品質向上情報を発行する決定がなされた案件について少なくとも検討結果内容項目と、実施結果確認内容と、類似するサービス品質向上情報とを付加して新たなサービス品質向上情報として品質向上情報発行用データベースに登録するステップと、
表示出力端末から前記品質向上情報発行用データベースへのアクセスに基づいて前記品質向上情報を前記表示出力端末に出力するステップとからなるコンピュータ実行可能なプ
ログラム。
【請求項６】
顧客からの案件毎の意見・要望を受け付けてこれを文字情報として、顧客情報、性質情報、重要度情報とともに顧客毎案件収集データベースに登録するステップと、
前記顧客毎案件収集データベースから案件毎の各情報を参照して公開の決定された案件の各情報を公開用案件データベースに登録するステップと、
前記公開用案件データベースに蓄積された案件毎に対して、発行基準管理データベースに蓄積された基準条件を参照してサービス品質向上情報を発行するか否かを決定するステップと、
サービス品質向上情報を発行する決定がなされた案件について少なくとも検討結果内容項目と、実施結果確認内容と、類似するサービス品質向上情報とを付加して新たなサービス品質向上情報として品質向上情報発行用データベースに登録するステップと、
表示出力端末から前記品質向上情報発行用データベースへのアクセスに基づいて前記品質向上情報を前記表示出力端末に出力するステップとからなるコンピュータ実行可能なプログラムを記録した記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電気、ガス、水道事業等の大規模事業における顧客サービス向上支援に適用して有効な技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
電気、ガス、水道事業等の国民のエネルギーラインに関わるような大規模事業者は、本店−支店−支社というようなサービス拠点を設けて顧客サービスを提供しているのが現状である。
【０００３】
その場合、カスタマーセンター（コールセンター）等の電話受付部門で受け付けた顧客の意見や要望はそれが対象となっている支店（拠点）には書面等で報告されるものの、支店（拠点）間で有効活用するためには当該書面を意図的に支店（拠点）間に配布する必要があった。
【０００４】
なお、カスタマーセンター（コールセンター）に関する先行特許文献としては、以下のものがあるが、いずれもコールセンターのオペレータが顧客意見・要望を収集する際の技術に関するものであり、前記大規模事業者における支店（拠点）間のサービス品質向上を支援するためのものではなかった。
【特許文献１】特開２００３−６７６２６号
【特許文献２】特開２００３−８７４２１号
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明は前記のような背景技術に基づいてなされたものであり、大規模事業者におけるカスタマーセンターでの収集情報を的確かつ効率的に利用できる技術を提供し、支店（拠点）間で不均衡となりがちなサービス品質の向上を実現することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前記課題を解決するために、本発明では、以下の手段を採用した。
本発明は、第１に、『顧客からの案件毎の意見・要望を受け付けてこれを文字情報として、顧客情報、性質情報、重要度情報とともに入力する手段と、
前記各情報を蓄積する顧客毎案件収集データベースと、
前記顧客毎案件収集データベースから案件毎の各情報を参照して公開の可否を決定するための公開承認通知を出力する公開承認支援端末と、
前記承認通知が付与された案件を蓄積する公開用案件データベースと、
前記公開用案件データベースに蓄積された案件毎に対して、可視情報としてのサービス品質向上情報を発行するか否かの基準条件を蓄積した発行基準管理データベースと、
【０００７】
前記発行基準管理データベースを参照してサービス品質向上情報を発行する決定がなされた案件について少なくとも検討結果内容項目と、実施結果確認内容と、類似するサービス品質向上情報とを付加して新たなサービス品質向上情報として蓄積する品質向上情報発行用データベースと、
前記で発行された品質向上情報を表示出力する表示出力端末とからなる顧客サービス向上支援システム。』としたものである。
【０００８】
本発明において、各データベースは汎用のネットワークに接続されたサーバによって管理されている。また、サービス品質向上情報はＷＥＢ(World Wide Web)上での可視情報として表示出力端末上に表示させるものとする。そして、このサービス品質向上情報には、たとえば案件の性質情報、重要度情報、分類情報等に基づいて索出された類似案件のサービス品質向上情報を付加するようにすれば当該類似案件の検討結果や実施結果を確認することで新たに発生した案件の処理を効率的かつ容易に行うことが可能となる。
【０００９】
本発明の第２は、前記に加えて、『発行基準管理データベースに蓄積された基準条件を、前記性質情報をキーに分類された案件の数を基準値とした』ものである。
すなわち、案件数の多い分類であるほど同種の案件に対応するためにサービス品質向上情報を有効活用できることが予測されるためである。
【００１０】
本発明の第３は、前記に加えて、『前記品質向上情報発行用データベースには、案件に対応したサービス品質向上情報毎に前記表示出力端末からの参照回数を登録する参照回数登録手段を備えた』ものである。
参照回数が登録されることにより、同種の案件に対する問題点を量的に把握することが可能となる。
【００１１】
本発明の第４は、『顧客からの案件毎の意見・要望を受け付けてこれを文字情報として、顧客情報、性質情報、重要度情報とともに顧客毎案件収集データベースに登録するステップと、
前記顧客毎案件収集データベースから案件毎の各情報を参照して公開の決定された案件の各情報を公開用案件データベースに登録するステップと、
前記公開用案件データベースに蓄積された案件毎に対して、発行基準管理データベースに蓄積された基準条件を参照してサービス品質向上情報を発行するか否かを決定するステップと、
サービス品質向上情報を発行する決定がなされた案件について少なくとも検討結果内容項目と、実施結果確認内容と、類似するサービス品質向上情報とを付加して新たなサービス品質向上情報として品質向上情報発行用データベースに登録するステップと、
表示出力端末から前記品質向上情報発行用データベースへのアクセスに基づいて前記品質向上情報を前記表示出力端末に出力するステップとからなる情報処理システムを用いた顧客サービス向上支援方法。』である。
本発明は上記のようコンピュータ（情報処理システム）を用いた方法としてとらえることができる。
【００１２】
本発明の第５は、『顧客からの案件毎の意見・要望を受け付けてこれを文字情報として、顧客情報、性質情報、重要度情報とともに顧客毎案件収集データベースに登録するステップと、
前記顧客毎案件収集データベースから案件毎の各情報を参照して公開の決定された案件の各情報を公開用案件データベースに登録するステップと、
前記公開用案件データベースに蓄積された案件毎に対して、発行基準管理データベースに蓄積された基準条件を参照してサービス品質向上情報を発行するか否かを決定するステップと、
サービス品質向上情報を発行する決定がなされた案件について少なくとも検討結果内容項目と、実施結果確認内容と、類似するサービス品質向上情報とを付加して新たなサービス品質向上情報として品質向上情報発行用データベースに登録するステップと、
表示出力端末から前記品質向上情報発行用データベースへのアクセスに基づいて前記品質向上情報を前記表示出力端末に出力するステップとからなるコンピュータ実行可能なプログラム。』である。
本発明はこのようにサーバおよび各端末によって実行されるコンピュータ実行可能なプ
ログラムとして実現することが可能である。
【００１３】
本発明の第６は、『顧客からの案件毎の意見・要望を受け付けてこれを文字情報として、顧客情報、性質情報、重要度情報とともに顧客毎案件収集データベースに登録するステップと、
前記顧客毎案件収集データベースから案件毎の各情報を参照して公開の決定された案件の各情報を公開用案件データベースに登録するステップと、
前記公開用案件データベースに蓄積された案件毎に対して、発行基準管理データベースに蓄積された基準条件を参照してサービス品質向上情報を発行するか否かを決定するステップと、
サービス品質向上情報を発行する決定がなされた案件について少なくとも検討結果内容項目と、実施結果確認内容と、類似するサービス品質向上情報とを付加して新たなサービス品質向上情報として品質向上情報発行用データベースに登録するステップと、
表示出力端末から前記品質向上情報発行用データベースへのアクセスに基づいて前記品質向上情報を前記表示出力端末に出力するステップとからなるコンピュータ実行可能なプログラムを記録した記録媒体。』である。
本発明はこのように、前記プログラムを記録したサーバや端末装置のハードディスク装置等、光ディスク、磁気ディスク等で実現することが可能である。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、表示出力端末で表示出力される（発行される）品質向上情報によって、カスタマーセンターでの収集・集約情報を的確かつ効率的に利用することができ、支店（拠点）間で不均衡となりがちな大規模事業者におけるサービス品質の向上を実現することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
図１は実施形態のデータベースを中心とした概念図、図２は実施形態のシステム構成図を示している。
【００１６】
本実施形態は、図２に示すようにサーバ（ＳＶ）によって制御されるデータベース装置（ＤＢ）、そのサーバ（ＳＶ）とネットワーク（ＮＷ）を介して接続されるカスタマーセンターサーバ（ＣＳ）およびカスタマーセンター端末（ＣＳＴ）、公開承認支援端末（ＣＳＡＴ）、および表示入出力端末（ＤＯＴ）で構成されている。
【００１７】
サーバ（ＳＶ）はコンピュータシステム、すなわち情報処理装置で構成されており、中央処理装置（ＣＰＵ）およびメインメモリ（ＭＭ）を中心に、バスで接続されたハードディスク装置（ＨＤ）、表示装置（ＤＩＳＰ）および入力装置（ＫＢＤ）を有している。そしてネットワーク（ＮＷ）とは通信インターフェースを介して接続されている。
【００１８】
ハードディスク装置には、オペレーティングシステム（ＯＳ）、サーバアプリケーションプログラム、アプリケーションプログラムおよびデータが登録されている。中央処理装置（ＣＰＵ）がこれらのプログラムをバスを介してメインメモリ（ＭＭ）に読み込み、順次実行処理することにより本実施形態の機能が実現されるようようになっている。
【００１９】
なお、説明を省略するが、カスタマーセンターサーバ（ＣＳ）、カスタマーセンター端末（ＣＳＴ）、公開承認支援端末（ＣＳＡＴ）および表示入出力端末（ＤＯＴ）も同様の情報処理装置構成を有している。
【００２０】
サーバ（ＳＶ）によって管理されているデータベース装置（ＤＢ）内には、顧客毎案件収集データベース、公開用案件データベース、発行基準管理データベースおよび品質向上
情報発行用データベースが生成されている。また、品質向上情報発行用データベースには参照回数登録テーブルが設けられている。
【００２１】
本実施形態では、カスタマーセンターで図示しない電話回線を通じて受け付けた顧客からの案件毎の意見・要望を、オペレータがカスタマーセンター端末（ＣＳＴ）から文字情報として入力するとともに、これに顧客番号・氏名等の顧客情報、クレーム・評価（誉め）・意見要望等の性質情報等を付加して入力する。図４および図５は、カスタマーセンター端末（ＣＳＴ）の表示装置に表示される入力画面を示している。カスタマーセンターのオペレータは、装着したヘッドセット（図示せず）によって電話回線を通じて顧客と会話を行い、その会話内容をカスタマーセンター端末（ＣＳＴ）の入力装置（キーボード）によって文字情報、すなわち「声メモ」として入力する。このようにして入力された案件毎の情報は図１０に示したフォーマット（声シート）でネットワーク（ＮＷ）を介してサーバ（ＳＶ）に送信され、サーバ（ＳＶ）はこれを顧客毎案件収集データベースに登録する。
【００２２】
このようにして登録された顧客毎案件収集データベースに対して、サーバ（ＳＶ）の中央処理装置（ＣＰＵ）がアクセスし、声メモの項目に登録された情報から文書インデックスを生成する。そして、生成された文書インデックスの語句から業務分類を決定し、この業務分類をデータ中に付与する。
【００２３】
次に、解析担当者は公開承認支援端末を通じて前記顧客毎案件収集データベースにアクセス、案件毎（声シート毎）に公開の有無を決定する。具体的には図１０に示す「公開」エリアにフラグを設定することにより行われる。
【００２４】
サーバ（ＳＶ）の中央処理装置（ＣＰＵ）は定期的に顧客毎案件収集データベースにアクセスし、「公開」エリアを参照し、公開フラグが設定されている案件データ（声シート）を公開用案件データベースに登録する。図６は、このようにして公開が決定された案件（声シート）の表示例を示したものである。
【００２５】
次に、サーバ（ＳＶ）の中央処理装置（ＣＰＵ）は、定期的に前記公開用案件データベースにアクセスし、事業所別、業務分類別に件数を集計し（集計処理）、事業所別業務分類別レポートデータベース（図示せず）に登録する。
【００２６】
また、中央処理装置（ＣＰＵ）は、発行基準管理データベースを参照し、前記事業所別業務分類別レポートデータベースからの参照結果に基づいて発行基準に合致する案件（声シート）を前記公開用案件データベースから検索・抽出する。図１１は、発行基準管理データベースの内容を示したものである。この発行基準管理データベースは、公開承認支援端末を通じて解析担当者によって管理されており、図７に示すインターフェース画面を通じてその基準情報を入力できるようになっている。
【００２７】
サーバ（ＳＶ）の中央処理装置（ＣＰＵ）は、前記公開用案件データベースから抽出した案件（声シート）と発行基準管理データベースの情報を元に品質向上情報（品質向上シート）を自動生成し、品質向上情報データベースに登録する。図１２はこのようにして生成された品質向上情報（品質向上シート）のフォーマットを示している。また、品質向上情報（品質向上シート）の自動生成状態を示す画面例を示したものが図８であり、当該画面はこの品質向上情報の生成状態を示したものである。
【００２８】
図９は、上記手順で作成された品質向上情報（品質向上シート）を表示形式で出力した表示画面例である。この品質向上情報には、表示入出力端末（ＤＯＴ）を介してさらに情報を入力することが可能となっている。たとえば、図９に示す検討結果審議内容、検討結
果確認内容には、当該案件（声シート）に対して検討した結果や支店責任者が審議した結果、実行処理した結果を入力できるようになっている。これにより品質向上情報を参照することにより当該案件をどのように処理したのか、またその処理結果が適切だったのか否かが判断できるようになっている。なお、中央処理装置（ＣＰＵ）は、案件毎（品質向上シート毎）に表示入出力端末（ＤＯＴ）からアクセス（参照）された回数を参照回数登録テーブルに登録するようになっている。
【００２９】
また、中央処理装置（ＣＰＵ）は、前記品質向上情報（品質向上シート）の生成に際して、声メモの項目を参照して類似案件の検索を行い、当該類似案件とリンクを設定してその類似度の高い数件のリンク情報を当該品質向上情報（品質向上シート）に登録する。
【００３０】
このように本実施形態では、顧客からの意見・要望を「質」と「量」とから判断し、改善・活用のために必要となる情報とそれに対する対応策を示すものである。
【００３１】
すなわち、個々の顧客意見・要望を性質分類（クレーム、誉め、意見要望の３種類）と業務別分類という「質」を示す分類を付与し、２軸方向で分類することでそれぞれの分類における意見要望の「量」を把握することができる。
【００３２】
そして、「質」と「量」とから判断し、特定の分類について一定の「量」のある要望意見を改善・活用のために必要な件名として「品質向上シート」、すなわち品質向上情報を生成するものである。
【産業上の利用可能性】
【００３３】
本発明は、電気、ガス、電話通信等の大規模事業者の顧客サービス向上に利用できるほか、電気機器等の製造メーカーや会計コンサルティング等の顧客サービス向上にも利用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３４】
【図１】本発明の実施形態のデータベースの生成手順を示す図
【図２】実施形態のシステム構成を示す図
【図３】品質向上情報発行データベースへのアクセスを示す説明図
【図４】カスタマーセンター端末での入力画面例を示す図（１）
【図５】カスタマーセンター端末での入力画面例を示す図（２）
【図６】案件（声シート）の公開表示画面例を示す図
【図７】案件の自動発行基準の登録画面例を示す図
【図８】品質向上情報の自動生成状態表示画面例を示す図
【図９】品質向上情報の画面表示例を示す図
【図１０】顧客毎案件収集データベースおよび公開用案件データベースの内容を示す図
【図１１】発行基準管理データベースの内容を示す図
【図１２】品質向上情報発行用データベースの内容を示す図
【符号の説明】
【００３５】
ＳＶ   サーバ
ＣＰＵ  中央処理装置
ＭＭ  メインメモリ
ＢＵＳ  バス
ＤＩＳＰ  表示装置
ＫＢＤ  入力装置
ＮＷ  ネットワーク
【図１】
2005165931.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
2005165931.tif 000007
【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
2005165931.tif 000012
【図１１】
2005165931.tif 000013
【図１２】
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