(57)【要約】【課題】  製品製造業者に対する製品の不具合報告書を作成した販売側が、その報告書に対する製品の解析に係る進捗状況を逐次確認でき、クレームが発生した部品に対する解析処理の結果、特にそのクレームに対応する返却金が存在する場合、その返却金が迅速にクレーム発生元に到達するシステムを提供する。【解決手段】  市場に供給した部品に発生した不具合に関する情報を受信し、前記情報を仮登録データとして格納し、所定の処理を実行した後に本登録データベースに本登録を行う。その本登録完了に応答して、前記検討実行部に対策を実行するように要求する検討実行要求メッセージを生成し、前記検討実行部に送信する。その後、所定の手順による処理を行い、特定規則に基づいて、最終的な金額を決定する。【選択図】        図１
2005293235.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
市場に供給した部品に発生した不具合に関する情報を受信し、前記情報を仮登録データとして格納する仮登録データベースと、
前記不具合を特定するために用いられる複数のクレームコードデータを格納するクレームコードデータベースと、
前記仮登録データベースから読み出された前記仮登録データに含まれる仮登録済クレームコードを抽出し、前記仮登録済クレームコードの抽出完了に応答して前記クレームコードデータベースを検索し、前記クレームコードデータベースに格納された前記複数のクレームコードデータの中に、前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが格納されているかどうか判断するクレームコード照合部と、
前記不具合が発生した部品を特定するために用いられる複数の部品番号データを格納する部品番号データベースと、
前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが、前記クレームコードデータベースに格納されていたときに、前記仮登録データに含まれる仮登録済部品番号データを抽出し、前記仮登録済部品番号データの抽出完了に応答して前記部品番号データベースを検索し、前記部品番号データベースに格納された複数の部品番号データの中に、前記仮登録済部品番号データに対応する部品番号データが格納されているかどうか判断する部品番号照合部と、
前記仮登録済部品番号データに対応する部品番号データが格納されているとき、かつ、前記仮登録データが添付画像データが必要な情報だった場合、前記添付画像データが前記電子メールの添付ファイルとして添付されているかどうかを確認する添付ファイル検索部と、
前記クレームコード照合部による前記クレームコードの照合と、前記部品番号照合部による前記部品番号データの照合とが完了したことに応答して、前記仮登録データを抽出し、前記仮登録データが示す情報が適切なものであるかどうかを判断する仮登録データ判断部と、
複数の部品番号データの各々と、クレーム履歴データとを対応付けて格納するクレーム履歴データベースと、
前記仮登録データ判断部での判断の結果、前記仮登録データが適切なものであることに応答して、前記クレーム履歴データベースを検索し、前記クレーム履歴データベースに、前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されているかどうか判断するクレーム履歴データ判断部と、
複数の部品データに対応する部品が出荷された実績を示す出荷実績データを格納する出荷実績データベースと、
前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されている場合、前記出荷実績データベースを検索して、前記仮登録済部品番号データに対応する部品が出荷された実績を示す対応出荷実績データが格納されているかどうかを判断する出荷実績検索部と、
前記出荷実績検索部の判断の結果、前記出荷実績データベースに前記出荷実績データが格納されている場合、前記クレームコード照合部によって抽出された前記仮登録済クレームコードに基づいて、仮登録データ判断部で適切であると判断された前記仮登録データに対応する不具合の発生要因を分類して、分類データを生成する分類データ生成部と、
複数の検討実行部の中から、前記分類データに基づいて、前記仮登録データに対応する不具合の発生要因に対する対策を検討する検討実行部を決定する検討実行部決定部と、
前記分類データ生成部による分類データの生成と、前記検討実行部決定部による決定と、が完了したことに応答して前記仮登録データを、本登録データベースに本登録データとして本登録する本登録実行部と、
前記本登録完了に応答して、前記検討実行部に対策を実行するように要求する検討実行要求メッセージを生成し、前記検討実行部に送信する検討実行要求メッセージ生成部と、
前記部品に対する過去の不具合の対策状況を示す対策状況データを格納する対策状況データベースと、
受信した前記対策実行要求メッセージに応答して、前記本登録データベースから本登録データを抽出し、本登録データ抽出完了に応答して、前記対策状況データを検索し、前記本登録データに含まれる不具合に関する情報である不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことがあるか判断する過去状況判断部と、
前記過去状況判断部での判断の結果、以前に前記不具合データに対する対策を行ったことがある場合、前記不具合データが継続的故障に関する情報を含むデータであるかどうかを判断する継続故障判断部と、
前記過去状況判断部での判断結果と、前記継続故障判断部での判断結果と、前記本登録データとを対応付けた処理済データを生成する処理済データ生成部と、前記処理済データ生成部は、前記処理済データを本登録データベースに格納させ、
前記処理済データに基づいて、瑕疵責任率を算出する瑕疵責任率算出部と、
前記複数の部品番号データに対応する部品の市場供給価格を示す部品価格データを格納する価格データベースと、
前記複数の部品番号データに対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを格納する経費データベースと、
前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記価格データベースを検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品の部品価格を示す部品価格データを抽出する価格データ抽出部と、
前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記経費データベースを検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを抽出する経費データ抽出部と、
前記瑕疵責任率算出部により決定された瑕疵責任率と、前記価格データ抽出部により抽出された部品価格データおよび前記経費データ抽出部により抽出された経費データとに基づいて、所定の対価データを算出する対価算出部と、
前記対価算出部により算出された対価データから、支払いを実行する通貨の通貨単位に対応する金額を算出する支払い金額算出部と、
前記支払い金額算出部により算出された金額を通知する金額通知メッセージを生成し、前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して前記金額通知メッセージを含む電子メールを送信する金額情報送信部
とを具備する市場品質問題処理支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載の市場品質問題処理支援システムにおいて、
前記仮登録データ判断部は、前記仮登録データが示す情報が不適切なものであると判断した場合、前記情報送信元に送信する不適切メッセージを生成し、前記不適切メッセージを前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して送信する
市場品質問題処理支援システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載の市場品質問題処理支援システムにおいて、
前記過去状況判断部または前記継続故障判断部の少なくとも一方は、前記不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことが無い場合、対策済みを示す対策済データを生成し、前記対策済データと前記本登録データに含まれる部品番号データとを対応付けて前記対策状況データベースに格納させる
市場品質問題処理支援システム。
【請求項４】
市場に供給された部品に発生した不具合に関する情報である仮登録データを、仮登録データベースから読み出す（ａ）ステップと、
前記仮登録データベースから読み出された前記仮登録データに含まれる仮登録済クレームコードを抽出し、前記仮登録済クレームコードの抽出完了に応答してクレームコードデータベースを検索し、前記クレームコードデータベースに格納された前記複数のクレームコードデータの中に、前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが格納されているかどうかを検索することによって、前記仮登録済クレームコードの正誤を判断する（ｂ）ステップと、
前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが、クレームコードデータベースに格納されていたときに、前記仮登録データに含まれる仮登録済部品番号データを抽出し、前記仮登録済部品番号データの抽出完了に応答して前記部品番号データベースを検索し、前記部品番号データベースに格納された複数の部品番号データの中に、前記仮登録済部品番号データに対応する対応部品番号データが格納されているかどうかを検索することによって、前記仮登録済部品番号データの正誤を判断する（ｃ）ステップと、
前記対応部品番号データが格納されているとき、かつ、前記仮登録データが添付画像データが必要な情報だった場合、前記添付画像データが前記電子メールの添付ファイルとして添付されているかどうかを確認する（ｄ）ステップと、
前記（ｂ）ステップによる前記クレームコードデータの照合と、前記（ｃ）ステップによる前記部品番号データの照合とが完了したことに応答して、前記仮登録データが示す情報が適切なものであるかどうかを判断する（ｅ）ステップと、
前記（ｅ）ステップでの判断の結果、前記仮登録データが適切なものであることに応答して、複数の部品番号データの各々とクレーム履歴データとを対応付けて格納するクレーム履歴データベースを検索し、前記クレーム履歴データベースに、前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されているかどうか判断する（ｆ）ステップと、
前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されている場合、前記複数の部品データに対応する部品が出荷された実績を示す出荷実績データを格納する出荷実績データベースを検索して、前記仮登録済部品番号データに対応する部品が出荷された実績を示す対応出荷実績データが格納されているかどうかを判断する（ｇ）ステップと、
前記（ｇ）ステップでの判断の結果、前記出荷実績データベースに前記対応出荷実績データが格納されている場合、前記（ｂ）ステップによって抽出された前記仮登録済クレームコードに基づいて、前記（ｅ）ステップで適切であると判断された前記仮登録データに対応する不具合の発生要因を分類して分類データを生成する（ｈ）ステップと、
複数の検討実行部の中から、前記分類データに基づいて、前記仮登録データに対応する不具合の発生要因に対する対策を検討する検討実行部を決定する（ｉ）ステップと、
前記（ｈ）ステップによる前記分類データの生成と、前記（ｉ）ステップによる前記検討実行部の決定とが完了したことに応答して、前記仮登録データを、本登録データベースに本登録データとして本登録する（ｊ）ステップと、
前記本登録完了に応答して、前記検討実行部に対策を実行するように要求する検討実行要求メッセージを生成し、前記検討実行部に送信する（ｋ）ステップと、
受信した前記対策実行要求メッセージに応答して、前記本登録データベースから本登録データを抽出し、本登録データ抽出完了に応答して、前記部品に対する過去の不具合の対策状況を示す対策状況データを格納する対策状況データベースから前記対策状況データを検索し、前記本登録データに含まれる不具合に関する情報である不具合データと同様の類似不具合データに対して、以前に対策を行ったことがあるか判断する（ｌ）ステップと、
前記（ｌ）ステップでの判断の結果、以前に前記類似不具合データに対する対策を行ったことがある場合、前記不具合データが継続的故障に関する情報を含むデータであるかどうかを判断する（ｍ）ステップと、
前記（ｌ）ステップでの判断結果と、前記（ｍ）ステップでの判断結果と、前記本登録データとを対応付けた処理済データを生成し、前記処理済データを本登録データベースに格納させる（ｎ）ステップと、
前記処理済データに基づいて、瑕疵責任率を算出する（ｏ）ステップと、
前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記複数の部品番号データに対応する部品の市場供給価格を示す部品価格データを格納する価格データベースを検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品の部品価格を示す部品価格データを抽出する（ｐ）ステップと、
前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記複数の部品番号データに対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを格納する経費データベースを検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを抽出する（ｑ）ステップと、
前記（ｏ）ステップにより決定された瑕疵責任率と、前記（ｐ）ステップにより抽出された部品価格データおよび前記（ｑ）ステップにより抽出された経費データとに基づいて、所定の対価データを算出する（ｒ）ステップと、
前記（ｒ）ステップにより算出された対価データから、支払いを実行する通貨の為替レートに対応する金額を算出する（ｓ）ステップと、
前記（ｓ）ステップにより算出された金額を通知する金額通知メッセージを生成し、前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して前記金額通知メッセージを含む電子メールを送信する（ｔ）ステップと、
前記（ｅ）ステップでの判断の結果、前記仮登録データが示す情報が不適切なものであると判断した場合、前記情報送信元に送信する不適切メッセージを生成する（ｕ）ステップと、
前記不適切メッセージを前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して送信する（ｖ）ステップ
前記（ｌ）ステップまたは（ｍ）ステップの少なくとも一方の判断の結果、前記類似不具合データに対して、以前に対策を行ったことが無い場合、対策済みを示す対策済データを生成する（ｗ）ステップと、
前記対策済データと前記本登録データに含まれる部品番号データとを対応付けて前記対策状況データベースに格納させる（ｘ）ステップ
を具備する市場品質問題処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、製造業者が販売業者に納品した製品に問題が発生した場合の苦情処理を適切に処理する市場品質問題処理支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
工業製品を製造するメーカは、その製造した製品に対する責任を負う必要がある。そのためメーカは製造した製品に市場品質問題（故障や、予想外の性能の低下など）が発生した場合に適切な処理を行うことを求められている。市場品質問題が発生した場合の処理の一例としては、その市場品質問題が発生した部品の問題発生状況を製造側に報告するための報告書（以下、クレームレポートと呼ぶ。）を作成し、製造側にその問題の解析を依頼するというものがある。クレームレポートにはその部品に関連する書類（保証書など）を添付して製造側に送付することが通常である。また、同時に販売業者は解析対象の部品を製造側のサービス技術部門（以下、解析部門と呼ぶ。）に搬送し実際の部品の解析も行い市場問題の原因をつきとめるというものもある。
【０００３】
製造業者側と地理的に近接する販売側で作成されたクレームレポートは、迅速に製造業者側に到達し、販売側は速やかにクレームレポートに対する回答を得ることが可能である。しかしながら、地理的条件の悪い場所（例えば離島など）に拠点を構える販売側は、作成したクレームレポートに対する回答を速やかに受け取ることが困難なことがある。また、販売側は、一旦クレームレポートを作成し製造業者側に発送してしまうと、その進捗状況を把握することが困難であった。製造した製品に市場品質問題が発生した場合に適切な処理を行うために、その市場品質問題が発生した部品の問題発生状況を製造側に報告するシステムは、市場に流通する製品の信頼性の向上を考えた場合、非常に優れたものである。
【０００４】
地理的条件以外にも、販売側が迅速にクレームレポートの回答を受け取ることができない場合もある。その中には販売側に落ち度があり、クレームレポート記載すべき情報を記載しなかったり、記載した情報が間違っている場合などである。そのような場合、適切な解析部門を選択するのに時間がかかり、解析作業の時間短縮の妨げになる。
【０００５】
販売側が作成したクレームレポートの記載事項の確認が、製造業者側によって適切且つ迅速に行えるシステムが望まれる。
【０００６】
更に、そのようなシステムを維持しつつ、地理的条件の良い悪いにかかわらず、クレームが発生した部品に対する解析処理の結果、特にそのクレームに対応する返却金が存在する場合、その返却金が迅速にクレーム発生元に到達するシステムが望まれる。
【０００７】
また、クレームレポートを作成した販売側が、そのレポートに対する部品の解析に係る進捗状況を、逐次確認できるシステムが望まれる。
【０００８】
【特許文献１】特開２００２−３６６６８９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
本発明が解決しようとする課題は、クレームレポートを作成した販売側が、そのレポートに対する部品の解析に係る進捗状況を、逐次確認できるシステムを提供することにある。
【００１０】
本発明が解決しようとするさらなる課題は、地理的条件の良い悪いにかかわらず、クレームが発生した部品に対する解析処理の結果、特にそのクレームに対応する返却金が存在する場合、その返却金が迅速にクレーム発生元に到達するシステムを提供することにある。
【００１１】
本発明が解決しようとするさらなる課題は、販売側が作成したクレームレポートの記載事項の確認が、製造業者側によって適切且つ迅速に行えるシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
以下に、［発明を実施するための最良の形態］で使用される番号を用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号は、［特許請求の範囲］の記載と［発明を実施するための最良の形態］との対応関係を明らかにするために付加されたものである。ただし、それらの番号を、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【００１３】
市場に供給した部品に発生した不具合に関する情報を受信し、前記情報を仮登録データとして格納する仮登録データベースと、
前記不具合を特定するために用いられる複数のクレームコードデータを格納するクレームコードデータベース（５２ａ）と、
前記仮登録データベースから読み出された前記仮登録データに含まれる仮登録済クレームコードを抽出し、前記仮登録済クレームコードの抽出完了に応答して前記クレームコードデータベース（５２ａ）を検索し、前記クレームコードデータベース（５２ａ）に格納された前記複数のクレームコードデータの中に、前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが格納されているかどうか判断するクレームコード照合部（５３ａ）と、
前記不具合が発生した部品を特定するために用いられる複数の部品番号データを格納する部品番号データベース（５２ｂ）と、
前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが、前記クレームコードデータベース（５２ａ）に格納されていたときに、前記仮登録データに含まれる仮登録済部品番号データを抽出し、前記仮登録済部品番号データの抽出完了に応答して前記部品番号データベース（５２ｂ）を検索し、前記部品番号データベース（５２ｂ）に格納された複数の部品番号データの中に、前記仮登録済部品番号データに対応する部品番号データが格納されているかどうか判断する部品番号照合部（５３ｂ）と、
前記仮登録済部品番号データに対応する部品番号データが格納されているとき、かつ、前記仮登録データが添付画像データが必要な情報だった場合、前記添付画像データが前記電子メールの添付ファイルとして添付されているかどうかを確認する添付ファイル検索部（５３ｃ）と、
前記クレームコード照合部（５３ａ）による前記クレームコードの照合と、前記部品番号照合部（５３ｂ）による前記部品番号データの照合とが完了したことに応答して、前記仮登録データを抽出し、前記仮登録データが示す情報が適切なものであるかどうかを判断する仮登録データ判断部（５３ｄ）と、
複数の部品番号データの各々と、クレーム履歴データとを対応付けて格納するクレーム履歴データベース（５２ｃ）と、
前記仮登録データ判断部（５３ｄ）での判断の結果、前記仮登録データが適切なものであることに応答して、前記クレーム履歴データベース（５２ｃ）を検索し、前記クレーム履歴データベース（５２ｃ）に、前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されているかどうか判断するクレーム履歴データ判断部（５３ｅ）と、
複数の部品データに対応する部品が出荷された実績を示す出荷実績データを格納する出荷実績データベース（５２ｄ）と、
前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されている場合、前記出荷実績データベース（５２ｄ）を検索して、前記仮登録済部品番号データに対応する部品が出荷された実績を示す対応出荷実績データが格納されているかどうかを判断する出荷実績検索部（５３ｆ）と、
前記出荷実績検索部（５３ｆ）の判断の結果、前記出荷実績データベース（５２ｄ）に前記出荷実績データが格納されている場合、前記クレームコード照合部（５３ａ）によって抽出された前記仮登録済クレームコードに基づいて、仮登録データ判断部（５３ｄ）で適切であると判断された前記仮登録データに対応する不具合の発生要因を分類して、分類データを生成する分類データ生成部（５３ｇ）と、
複数の検討実行部の中から、前記分類データに基づいて、前記仮登録データに対応する不具合の発生要因に対する対策を検討する検討実行部を決定する検討実行部決定部と、
前記分類データ生成部（５３ｇ）による分類データの生成と、前記検討実行部決定部による決定と、が完了したことに応答して前記仮登録データを、本登録データベース（５２ｅ）に本登録データとして本登録する本登録実行部（５３ｈ）と、
前記本登録完了に応答して、前記検討実行部に対策を実行するように要求する検討実行要求メッセージを生成し、前記検討実行部に送信する検討実行要求メッセージ生成部（５３ｉ）と、
前記部品に対する過去の不具合の対策状況を示す対策状況データを格納する対策状況データベース（５２ｆ）と、
受信した前記対策実行要求メッセージに応答して、前記本登録データベース（５２ｅ）から本登録データを抽出し、本登録データ抽出完了に応答して、前記対策状況データを検索し、前記本登録データに含まれる不具合に関する情報である不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことがあるか判断する過去状況判断部（５３ｊ）と、
前記過去状況判断部（５３ｊ）での判断の結果、以前に前記不具合データに対する対策を行ったことがある場合、前記不具合データが継続的故障に関する情報を含むデータであるかどうかを判断する継続故障判断部（５３ｋ）と、
前記過去状況判断部（５３ｊ）での判断結果と、前記継続故障判断部（５３ｋ）での判断結果と、前記本登録データとを対応付けた処理済データを生成する処理済データ生成部（５３ｔ）と、前記処理済データ生成部（５３ｔ）は、前記処理済データを本登録データベース（５２ｅ）に格納させ、
前記処理済データに基づいて、瑕疵責任率を算出する瑕疵責任率算出部（５３ｍ）と、
前記複数の部品番号データに対応する部品の市場供給価格を示す部品価格データを格納する価格データベース（５２ｇ）と、
前記複数の部品番号データに対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを格納する経費データベース（５２ｈ）と、
前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記価格データベース（５２ｇ）を検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品の部品価格を示す部品価格データを抽出する価格データ抽出部（５３ｎ）と、
前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記経費データベース（５２ｈ）を検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを抽出する経費データ抽出部（５３ｕ）と、
前記瑕疵責任率算出部（５３ｍ）により決定された瑕疵責任率と、前記価格データ抽出部（５３ｎ）により抽出された部品価格データおよび前記経費データ抽出部（５３ｕ）により抽出された経費データとに基づいて、所定の対価データを算出する対価算出部（５３ｐ）と、
前記対価算出部（５３ｐ）により算出された対価データから、支払いを実行する通貨の通貨単位に対応する金額を算出する支払い金額決定部（５３ｒ）と、
前記支払い金額決定部（５３ｒ）により算出された金額を通知する金額通知メッセージを生成し、前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して前記金額通知メッセージを含む電子メールを送信する金額情報送信部（５３ｓ）とを具備する市場品質問題処理支援システムによって市場品質問題を処理する。
【００１４】
その市場品質問題処理支援システムにおいて、
前記仮登録データ判断部（５３ｄ）は、前記仮登録データが示す情報が不適切なものであると判断した場合、前記情報送信元に送信する不適切メッセージを生成し、前記不適切メッセージを前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して送信する
市場品質問題処理支援システムによって市場品質問題を処理する。
【００１５】
更に、その市場品質問題処理支援システムにおいて、
前記過去状況判断部（５３ｊ）または前記継続故障判断部（５３ｋ）の少なくとも一方は、前記不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことが無い場合、対策済みを示す対策済データを生成し、前記対策済データと前記本登録データに含まれる部品番号データとを対応付けて前記対策状況データベース（５２ｆ）に格納させる
市場品質問題処理支援システムによって市場品質問題を処理する。
【００１６】
さらに、上記課題をコンピュータに搭載されたコンピュータプログラムによって解決しようとする場合、市場に供給された部品に発生した不具合に関する情報である仮登録データを仮登録データベースから読み出す（ａ）ステップと、
前記仮登録データベースから読み出された前記仮登録データに含まれる仮登録済クレームコードを抽出し、前記仮登録済クレームコードの抽出完了に応答してクレームコードデータベース（５２ａ）を検索し、前記クレームコードデータベース（５２ａ）に格納された前記複数のクレームコードデータの中に、前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが格納されているかどうかを検索することによって、前記仮登録済クレームコードの正誤を判断する（ｂ）ステップと、
前記仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが、クレームコードデータベース（５２ａ）に格納されていたときに、前記仮登録データに含まれる仮登録済部品番号データを抽出し、前記仮登録済部品番号データの抽出完了に応答して前記部品番号データベース（５２ｂ）を検索し、前記部品番号データベース（５２ｂ）に格納された複数の部品番号データの中に、前記仮登録済部品番号データに対応する対応部品番号データが格納されているかどうかを検索することによって、前記仮登録済部品番号データの正誤を判断する（ｃ）ステップと、
前記対応部品番号データが格納されているとき、かつ、前記仮登録データが添付画像データが必要な情報だった場合、前記添付画像データが前記電子メールの添付ファイルとして添付されているかどうかを確認する（ｄ）ステップと、
前記（ｂ）ステップによる前記クレームコードデータの照合と、前記（ｃ）ステップによる前記部品番号データの照合とが完了したことに応答して、前記仮登録データが示す情報が適切なものであるかどうかを判断する（ｅ）ステップと、
前記（ｅ）ステップでの判断の結果、前記仮登録データが適切なものであることに応答して、複数の部品番号データの各々とクレーム履歴データとを対応付けて格納するクレーム履歴データベース（５２ｃ）を検索し、前記クレーム履歴データベース（５２ｃ）に、前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されているかどうか判断する（ｆ）ステップと、
前記仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されている場合、前記複数の部品データに対応する部品が出荷された実績を示す出荷実績データを格納する出荷実績データベース（５２ｄ）を検索して、前記仮登録済部品番号データに対応する部品が出荷された実績を示す対応出荷実績データが格納されているかどうかを判断する（ｇ）ステップと、
前記（ｇ）ステップでの判断の結果、前記出荷実績データベース（５２ｄ）に前記対応出荷実績データが格納されている場合、前記（ｂ）ステップによって抽出された前記仮登録済クレームコードに基づいて、前記（ｅ）ステップで適切であると判断された前記仮登録データに対応する不具合の発生要因を分類して分類データを生成する（ｈ）ステップと、
複数の検討実行部の中から、前記分類データに基づいて、前記仮登録データに対応する不具合の発生要因に対する対策を検討する検討実行部を決定する（ｉ）ステップと、
前記（ｈ）ステップによる前記分類データの生成と、前記（ｉ）ステップによる前記検討実行部の決定とが完了したことに応答して、前記仮登録データを、本登録データベース（５２ｅ）に本登録データとして本登録する（ｊ）ステップと、
前記本登録完了に応答して、前記検討実行部に対策を実行するように要求する検討実行要求メッセージを生成し、前記本登録実行部（５３ｈ）に送信する（ｋ）ステップと、
受信した前記対策実行要求メッセージに応答して、前記本登録データベース（５２ｅ）から本登録データを抽出し、本登録データ抽出完了に応答して、前記部品に対する過去の不具合の対策状況を示す対策状況データを格納する対策状況データベース（５２ｆ）から前記対策状況データを検索し、前記本登録データに含まれる不具合に関する情報である不具合データと同様の類似不具合データに対して、以前に対策を行ったことがあるか判断する（ｌ）ステップと、
前記（ｌ）ステップでの判断の結果、以前に前記類似不具合データに対する対策を行ったことがある場合、前記不具合データが継続的故障に関する情報を含むデータであるかどうかを判断する（ｍ）ステップと、
前記（ｌ）ステップでの判断結果と、前記（ｍ）ステップでの判断結果と、前記本登録データとを対応付けた処理済データを生成し、前記処理済データを本登録データベース（５２ｅ）に格納させる（ｎ）ステップと、
前記処理済データに基づいて、瑕疵責任率を算出する（ｏ）ステップと、
前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記複数の部品番号データに対応する部品の市場供給価格を示す部品価格データを格納する価格データベース（５２ｇ）を検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品の部品価格を示す部品価格データを抽出する（ｐ）ステップと、
前記瑕疵責任率の算出完了に応答して、前記複数の部品番号データに対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを格納する経費データベース（５２ｈ）を検索し、前記処理済データに含まれる部品番号に対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを抽出する（ｑ）ステップと、
前記（ｏ）ステップにより決定された瑕疵責任率と、前記（ｐ）ステップにより抽出された部品価格データおよび前記（ｑ）ステップにより抽出された経費データとに基づいて、所定の対価データを算出する（ｒ）ステップと、
前記（ｒ）ステップにより算出された対価データから、支払いを実行する通貨の為替レートに対応する金額を算出する（ｓ）ステップと、
前記（ｓ）ステップにより算出された金額を通知する金額通知メッセージを生成し、前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して前記金額通知メッセージを含む電子メールを送信する（ｔ）ステップと、
前記（ｅ）ステップでの判断の結果、前記仮登録データが示す情報が不適切なものであると判断した場合、前記情報送信元に送信する不適切メッセージを生成する（ｕ）ステップと、
前記不適切メッセージを前記電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して送信する（ｖ）ステップ
前記（ｌ）ステップまたは（ｍ）ステップの少なくとも一方の判断の結果、前記類似不具合データに対して、以前に対策を行ったことが無い場合、対策済みを示す対策済データを生成する（ｗ）ステップと、
前記対策済データと前記本登録データに含まれる部品番号データとを対応付けて前記対策状況データベース（５２ｆ）に格納させる（ｘ）ステップ
を具備する市場品質問題処理方法によって市場品質問題を処理する。
【００１７】
更に、上記課題を解決するために、ネットワークを使用して、そのネットワークに接続された複数のコンピュータに機能を分散させる場合、ネットワーク（１０）に接続され、前記ネットワーク（１０）を介して製品情報（２０）を送信する販売側端末（７、８）と、前記ネットワーク（１０）に接続するシステム内ネットワーク（９）と、前記システム内ネットワーク（９）に接続され、前記システム内ネットワーク（９）を介して前記製品情報（２０）を受信し、前記受信に応答して前記製品情報（２０）を格納する第１サーバ（３）と、前記第１サーバ（３）は前記製品情報（２０）の格納に対応して製品情報テーブルを生成し、前記システム内ネットワーク（９）に接続され、前記第１サーバ（３）から出力された製品情報テーブルを格納するデータベースを備えるメインサーバ（２）と、前記システム内ネットワーク（９）に接続され、前記第１サーバ（３）に格納された前記製品情報（２０）に基づいて、前記製品情報（２０）の解析指示を出力する管理側端末（５）と、前記システム内ネットワーク（９）に接続され、前記解析指示に応答して前記データベースから前記解析指示に対応する製品情報テーブルを抽出し、前記抽出した製品情報テーブルに基づいて、前記製品情報（２０）の示す内容を解析する複数の解析側端末（６）とを具備し、
前記販売側端末（７、８）は、前記製品情報（２０）の送信に応答して前記送信を通知する情報送信通知を前記管理側端末（５）に送信し、前記管理側端末（５）は、前記情報送信完了通知に応答して前記第１サーバ（３）から前記製品情報（２０）を読み込み、読み込んだ前記製品情報（２０）に対応して少なくとも一つの解析側端末（６）を決定し、前記決定した解析側端末（６）に前記解析指示を出力し、前記解析指示の出力に応答して前記第１サーバ（３）に前記製品情報テーブルの送信指示を出力し、前記第１サーバ（３）は、前記送信指示に応答して前記製品情報テーブルを前記メインサーバ（２）に送信し、前記メインサーバ（２）は、受信した前記製品情報テーブルに解析状況を示すフラグ（５０ｂ）を付与し前記データベースに格納し、前記販売側端末（７、８）は、前記製品情報（２０）の解析状況の通知を要求する解析状況要求を前記メインサーバ（２）に送信し、前記メインサーバ（２）は、前記解析状況要求に応答して前記データベースを検索し、前記フラグ（５０ｂ）に対応する解析状況を前記販売側端末（７、８）に送信する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。
【００１８】
このような構成のシステムを構築することで、解析処理が必要な製品に関する情報を製造業者に送信した販売業者は、その解析処理がどの程度行われているかを逐次把握することが可能なる。
【００１９】
その市場品質問題処理支援システムにおいて、前記管理側端末（５）は前記解析指示の出力に応答して前記メインサーバ（２）に解析開始を通知する解析開始通知信号を送信し、前記メインサーバ（２）は、前記解析開始通知信号の受信に対応して前記データベースに格納された前記解析開始通知に対応する前記製品情報テーブルに解析実行中を示すフラグ（５０ｂ）を付与し、前記付与に応答して前記データベースに格納された前記製品情報テーブルを解析中データに更新する。そして、前記解析側端末（６）は解析完了に応答して前記メインサーバ（２）に解析完了を通知する解析完了通知信号を送信し、前記メインサーバ（２）は、前記解析完了通知信号の受信に対応して前記データベースに格納された前記解析完了通知信号に対応する前記解析中データに解析完了を示すフラグ（５０ｂ）を付与し、前記付与に応答して前記データベースに格納された前記解析中データを解析完了データに更新する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。そのうえで、前記解析側端末（６）は解析完了に応答して前記管理側端末（５）に解析完了を通知する解析完了通知信号を送信し、前記管理側端末（５）は、前記解析完了通知信号に応答して前記メインサーバ（２）から前記解析完了通知信号に対応する解析完了データを読み込み、読み込んだ前記解析完了データに対応して解析が適性に実行されたかを判断し、前記判断の結果、前記解析が適性に実行されていた場合、前記メインサーバ（２）に解析結果確認信号を送信し、前記メインサーバ（２）は、前記解析結果確認信号の受信に対応して前記データベースに格納された前記解析結果確認信号に対応する前記解析完了データに情報処理完了を示すフラグ（５０ｂ）を付与し、前記付与に応答して前記データベースに格納された前記解析完了データを情報処理完了データに更新し、前記管理側端末（５）は、前記データベース更新に対応して前記販売側端末（７、８）に前記製品情報（２０）の処理が全て完了したことを通知する情報処理完了通知を送信し、前記販売側端末（７、８）は、前記情報処理完了通知に対応して前記情報処理完了データを読み込む市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。
【００２０】
このような構成のシステムを構築することで、販売側から要求されたステータスに対する返信をリアルタイムで行うことが可能になり、さらに販売側は常時適切な進捗状況を知ることが可能になる。
【００２１】
また、その市場品質問題処理支援システムにおいて、前記製品情報（２０）は製品を識別するための製品番号（２０ｅ）を含み、前記メインサーバ（２）は、前記製品番号（２０ｅ）と前記製品の製品名との対応を示す製品テーブルを格納し、前記管理側端末（５）は、前記情報送信完了通知に応答して前記第１サーバ（３）から前記情報を読み込み、読み込んだ前記製品情報（２０）に含まれる製品番号（２０ｅ）を抽出し、前記製品番号（２０ｅ）に基づいて前記製品番号（２０ｅ）に対応する製品名を前記製品テーブルから検索し、前記製品番号（２０ｅ）に対応する製品名が検出されない場合、前記製品情報（２０）の再入力を前記販売側端末（７、８）に要求する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。そして、前記販売側端末（７、８）は、製品を販売する複数の販売業者に設置され、前記製品情報（２０）は前記販売業者に納品された製品の不具合を示す不具合情報（４２）を含み、前記解析側端末（６）は、前記不具合情報（４２）に対応して前記製品に発生した不具合の原因を解析する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。そのうえで、前記解析側端末（６）は解析完了に応答して前記管理側端末（５）に解析完了を通知する解析完了通知信号を送信し、前記管理側端末（５）は、前記解析完了通知信号に応答して前記メインサーバ（２）から前記解析完了通知信号に対応する解析完了データを読み込み、読み込んだ前記解析完了データに対応して解析が適性に実行されたかを判断した判断結果の入力を要求し、前記要求に応答して再解析要求が入力された場合、前記解析完了データの再解析を前記解析側端末（６）に出力する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。
【００２２】
このような構成のシステムを構築することで、販売側から送信された製品情報に不備が存在していた場合に、速やかに情報の再入力を要求することが可能になる。入力された情報の不備は製品番号だけとは限らないため、製品テーブル以外にも複数のテーブルを参照することで、より確実な入力情報の確認が行える。また、このような構成のシステムを構築することで、解析側はその不具合情報に基づいた解析を集中的に行えばよいことになり、解析処理の正確性と処理速度が向上する。また、販売側から送信された製品情報に不備が存在していた場合に、速やかに情報の再入力を要求することが可能になる。入力された情報の不備は製品番号だけとは限らないため、製品テーブル以外にも複数のテーブルを参照することで、より確実な入力情報の確認が行える。また、このような構成のシステムを構築することで、解析側はその不具合情報に基づいた解析を集中的に行えばよいことになり、解析処理の正確性と処理速度が向上する。さらには、このような構成のシステムを構築することで、解析が適切に行われたかどうかを販売側に通知する前に確認することが可能になり、さらに，適切な解析が行われていないようならば、再解析を実行するのでより正確な製品情報の分析が可能になる。
【００２３】
それらの市場品質問題処理支援システムにおいて、前記管理側端末（５）は、前記解析指示の出力に応答して前記製品情報テーブルの解析完了時期を指定し、前記解析完了時期に対応する解析完了時期データを前記メインサーバ（２）に送信し、前記メインサーバ（２）は、前記解析完了時期データの受信に応答して前記フラグ（５０ｂ）の監視を開始し、前記解析完了を示すフラグ（５０ｂ）が付与される以前に前記解析完了時期が到来した前記製品情報テーブルに警告表示情報を付与し、前記解析側端末（６）または前記管理側端末（５）は、前記メインサーバ（２）から前記製品情報テーブルを読み込む時に前記警告情報を検索し、前記警告情報を検出した場合、解析完了時期経過を端末画面に表示する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。そして、前記システム内ネットワーク（９）に接続され、前記ネットワーク（１０）を介してシステムにアクセスする利用者の各々に付与されたユーザＩＤ（３１）とパスワード（３３）を格納するアクセス管理データベース（３０）を備える認証サーバ（４）を具備し、前記認証サーバ（４）は、前記販売側端末（７、８）から入力されたユーザＩＤ（３１）とパスワード（３３）を前記ネットワーク（１０）を介して受信し、前記ユーザＩＤ（３１）とパスワード（３３）が入力された前記販売側端末（７、８）にアクセス権を与えるかどうかの判断を行う市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。そのうえで、前記メインサーバ（２）は、特定期間を定め、前記特定期間内に更新された前記情報処理完了データを監視し、前記特定期間の経過に応答して前記更新された前記の一覧を生成し、前記一覧を前記販売側端末（７、８）に出力する市場品質問題処理支援システムによって市場から発せられるクレームに対応する。
【００２４】
このような構成のシステムを構築することで、販売側から送られた情報の解析が遅れた場合に警告を発生することが可能になり、迅速な処理業務を遂行することが可能になる。また、このような構成のシステムを構築することで、外部ネットワーク（例えば、インターネット）を介してアクセス要求が発せられた場合でも、システム内のセキュリティレベルを一定に保つことが可能になる。さらに、このような構成のシステムを構築することで、所定の期間内にどれぐらいの量の製品情報（製品に対する苦情など）が寄せられたかどうかを把握することが可能になり、特定期間毎に処理を行うことが必要な業務（例えば、請求書発行業務など）を適切に行うことが可能になる。
【００２５】
上記課題を解決するために、コンピュータプログラムを使用して市場品質問題処理支援システムを動作させ、それにより、販売側から送られた製品情報に対する処理を迅速、且つ適切に行うことも可能である。
【発明の効果】
【００２６】
本発明はクレームレポートを作成した販売側が、そのレポートに対する部品の解析に係る進捗状況を、逐次確認できるという効果がある。
本発明は更に、地理的条件の良い悪いにかかわらず、クレームが発生した部品に対するクレームレポートを速やかに受領し、解析処理を開始することが可能になり、その解析処理の結果、特にそのクレームに対応する返却金が存在する場合、その返却金を迅速にクレーム打ち上げ元に到達させることができるという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２７】
以下に図面を用いて本発明を実施するための最良の形態について述べる。
【００２８】
［第１の実施の形態の構成］
図１は、本発明の第１の実施の形態の構成を示すブロック図である。図１を参照すると、第１の実施の形態に述べる市場品質問題処理支援システムは、市場に流通する製品の部品の販売、保守、交換等を実際に顧客に対して行う販売側と、その販売側から送られてきたクレームレポートに対する解析作業などを行う管理・解析側とで構成され、その管理・解析側に備えられた第１サーバ３と管理部門端末５とを接続し、所定の情報処理を実行することで、所望の処理結果を得る。
【００２９】
第１サーバ３は、市場に供給した部品に発生した不具合に関する情報が送信されたときに、その送信された情報を一時的に仮登録データベースに格納するサーバである。第１サーバ３は記憶部３ａと処理部３ｂとを有する。記憶部３ａは第１サーバ３に備えられた情報記憶機能ブロックである、第１サーバ３に内蔵または外部接続されている。記憶部３ａは磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、その受信した情報などを仮登録データベースに記憶する。処理部３ｂは第１サーバ３に備えられた演算処理機能ブロックである。ＣＰＵ（中央演算処理装置）を備え、送信された情報の入力に応答して情報処理を行う。
【００３０】
管理部門端末５は、入力された情報に対する電子的な処理が可能な情報処理端末である。管理部門は、販売側から送信されたクレームレポートに関する形式的なチェックや、そのクレームレポートを実際に解析する解析部門の決定などを行う。また、管理部門端末５は、形式的なチェックなどを行った後、送られてきた複数のクレームレポートに対応して解析作業を行う。管理部門端末５は入力部５１と記憶部５２と処理部５３と表示部５４と通信部５５を有する。
【００３１】
入力部５１は、管理部門端末５に備えられた情報入力機能ブロックである。文字入力が可能なキーボード、音声入力が可能な集音装置（マイク）、表示画面に備えられたタッチパネルなどの情報入力機能を備える。入力部５１は処理部５３と接続し、入力部５１から入力された情報は処理部５３へ出力される。また、入力部５１は記憶部５２と接続し、入力部５１から入力された情報は記憶部５２へも出力される。
【００３２】
記憶部５２は、管理部門端末５に備えられた情報記憶機能ブロックである。管理部門端末５に内蔵または外部接続されている。記憶部５２は磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、入力部５１を用いて入力された情報やネットワークや専用回線を介して受信した情報などを記憶する。
【００３３】
処理部５３は、管理部門端末５に備えられた演算処理機能ブロックである。ＣＰＵ（中央演算処理装置）を備え、ネットワークまたは専用回線を介して送信された情報の入力に応答して情報処理を行う。また処理部５３は入力部５１から入力された情報の入力に応答して情報処理を行う。処理部５３は処理部５３自身が行った情報処理に対応して記憶部５２に対して情報の更新を指示し、記憶部５２はその指示に対応して格納された情報の更新をする。
【００３４】
表示部５４は管理部門端末５に備えられた情報表示機能ブロックである。表示画面を備えるディスプレイや音声出力を行うスピーカなどを備える。管理部門端末５は表示部５４を介して管理部門端末５を使用している管理部門の担当者に所定の情報を通知する。
【００３５】
通信部５５は管理部門端末５に備えられた通信制御機能ブロックである。情報通信を行うための通信インターフェースを備える。通信部５５は無線または有線通信を使用して送受信される情報を、その通信インターフェースから入出力する。また通信部５５は、ネットワークまたは専用回線を介して送信された情報を、その通信インターフェースで受信する。また通信部５５はシステム内に設置されたシステム内ネットワークに接続され、そのシステム内ネットワークを介して情報通信をする。
【００３６】
図２は、記憶部５２の内部構成を示す図である。図２を参照すると、記憶部５２は、不具合を特定するために用いられる複数のクレームコードデータを格納するクレームコードデータベース５２ａと、不具合が発生した部品を特定するために用いられる複数の部品番号データを格納する部品番号データベース５２ｂと、複数の部品番号データの各々と、クレーム履歴データとを対応付けて格納するクレーム履歴データベース５２ｃと、複数の部品データに対応する部品が出荷された実績を示す出荷実績データを格納する出荷実績データベース５２ｄと、仮登録データベースから転送された情報を本登録データとして格納する本登録データベース５２ｅと、部品に対する過去の不具合の対策状況を示す対策状況データを格納する対策状況データベース５２ｆと、部品の市場供給価格を示す部品価格データを格納する価格データベース５２ｇと、部品が市場に供給されるときの経費を示す経費データを格納する経費データベース５２ｈとを備える。
【００３７】
図３は処理部５３に内蔵される複数の処理プログラムを示す図である。図３を参照すると、処理部５３は、特定のファイルに含まれるコードに対応するコードがデータベースに格納されているかどうか比較するクレームコード照合プログラム５３ａと、特定のファイルに含まれる部品番号に対応する部品番号がデータベースに格納されているかどうか比較する部品番号照合プログラム５３ｂと、特定のファイルが必要な添付ファイルが実際に添付されているかどうか判断する添付ファイル検索プログラム５３ｃと、特定のファイル内容が、所定のルールに対応しているかどうか判断する仮登録データ判断プログラム５３ｄと、特定のファイルに含まれるコードに対する情報処理が、過去に行われたかどうかを判断するクレーム履歴データ判断プログラム５３ｅと、特定のファイルに含まれるコードに対応する何らかの実績が存在するかどうかを判断する出荷実績検索プログラム５３ｆと、特定のファイルに含まれるコードを所定の分類規則に対応させて分類する分類データ生成プログラム５３ｇと、本登録実行プログラム５３ｈと、ネットワークを介して送信するためのメッセージを生成する検討実行要求メッセージ生成プログラム５３ｉと、特定のファイルに対する情報処理が、過去に行われたかどうかを判断する過去状況判断プログラム５３ｊと、特定のファイルが通知する不具合が継続故障かどうか判断する継続故障判断プログラム５３ｋと、処理済データ生成プログラム５３ｔと、特定のファイルが通知する不具合に対する瑕疵責任率を算出する瑕疵責任率算出プログラム５３ｍと、価格データを抽出する価格データ抽出プログラム５３ｎと、経費データを抽出する経費データ抽出プログラム５３ｕと、価格データと経費データとから対価を算出する対価算出プログラム５３ｐと、為替レートに対応する金額を算出する金額算出プログラム５３ｑと、実際の支払い金額を決定する支払い金額決定プログラム５３ｒと、上記の金額に関する情報の少なくとも一つを所定のメールアドレスに送信する金額情報送信プログラム５３ｓとを備える。
【００３８】
［第１の実施の形態の動作］
以下に、図面を使用して本発明の第１の実施の形態の動作について述べる。図４Ａから図４Ｄは、第１の実施の形態の動作を示すフローチャートである。ステップＳ７０１において、市場に供給した部品に発生した不具合に関する情報を電子メールで受信する。ステップＳ７０２において、電子メール受信に応答して仮登録データベースにアクセスし、仮登録データを読み出す。ステップＳ７０３において、登録データからクレームコードと部品番号を読み出す。
【００３９】
ステップＳ７０４において、不具合を特定するために用いられる複数のクレームコードデータを格納するクレームコードデータベース５２ａにアクセスし、仮登録データベースから読み出された仮登録データに含まれる仮登録済クレームコードを抽出し、仮登録済クレームコードの抽出完了に応答してクレームコードデータベース５２ａを検索する。
【００４０】
ステップＳ７０５において、クレームコードデータベース５２ａに格納された複数のクレームコードデータの中に、仮登録済クレームコードに対応するクレームコードデータが格納されているかどうかをクレームコード照合プログラム５３ａで判断する。その処理は対応するクレームコードを引き出すまで行われる。対応するクレームコードを抽出した場合、処理はステップＳ７０６に進む。ステップＳ７０６において、不具合が発生した部品を特定するために用いられる複数の部品番号データを格納する部品番号データベース５２ｂにアクセスし、仮登録データに含まれる仮登録済部品番号データを抽出し、仮登録済部品番号データの抽出完了に応答して部品番号データベース５２ｂを検索する。
【００４１】
ステップＳ７０７において、部品番号データベース５２ｂに格納された複数の部品番号データの中に、仮登録済部品番号データに対応する部品番号データが格納されているかどうかを部品番号照合プログラム５３ｂで判断する。ステップＳ７０７での判断の結果、仮登録済部品番号データに対応する部品番号データが格納されているとき、かつ、仮登録データが添付画像データが必要な情報だった場合、添付画像データが電子メールの添付ファイルとして添付されているかどうかを確認する（ステップＳ７０８）。
【００４２】
ステップＳ７０９において、クレームコード照合プログラム５３ａによるクレームコードの照合と、部品番号照合プログラム５３ｂによる部品番号データの照合とが完了したことに応答して、仮登録データを抽出し、仮登録データが示す情報が適切なものであるかどうかを仮登録データ判断プログラム５３ｄで判断する。仮登録データ判断プログラム５３ｄが、仮登録データが示す情報が不適切なものであると判断した場合、情報送信元に送信する不適切メッセージを生成し、不適切メッセージを電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して送信する（ステップＳ７１０）。
【００４３】
ステップＳ７１１において、仮登録データ判断プログラム５３ｄでの判断の結果と、仮登録データが適切なものであることに応答して、複数の部品番号データの各々とクレーム履歴データとを対応付けて格納するクレーム履歴データベース５２ｃを検索する。クレーム履歴データに対応付けられる部品番号データは、クレーム履歴データベース内では、１５桁の番号によって示されている。複数の部品の各々には、それぞれその番号が付与されており、したがって、各部品はその１５桁の番号で特定される。その１５桁の番号の前半の７桁は、複数の派生部品を含む部品の特定に使用される番号であり、その１５桁の番号の後半の部分は、その部品の派生部品の特定に使用される番号である。
【００４４】
ステップＳ７１２において、クレーム履歴データ判断プログラム５３ｅによって、クレーム履歴データベース５２ｃに仮登録済部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されているかどうかが判断される。その判断は、まず、派生部品（実際の部品）そのものに対するクレーム履歴が存在するかどうかを把握するために、仮登録済部品番号データが示す１５桁の数に対応するクレーム履歴を検索することによって行われる（ステップＳ７１２）。その１５桁に対応するクレーム履歴データが検索できなかった場合、その１５桁の先頭から７桁部分を使用して検索が実行される。それにより、検索する範囲を広げ、関連する派生部品を含む部品番号データに対応するクレーム履歴データが格納されているかどうかの判断が実行される（ステップＳ７１３）。
【００４５】
その先頭７桁でも、対応するクレーム履歴データが引き当てられなかった場合、クレーム履歴データ判断プログラム５３ｅは、代替可能な部品同士のデータを格納する部品データベースを検索し、その部品が代替されたものであるかどうかの情報を抽出し、その情報に基づいて、クレーム履歴データ検索を実行する（ステップＳ７１４）。ステップＳ７１２からステップＳ７１４の処理の結果、対応するクレーム履歴データを引き当てなかった場合、それ以上の処理を行わない（ステップＳ７１５）。
【００４６】
ステップＳ７１２からステップＳ７１４の処理の結果、そのどれかでクレーム履歴データを引き当てた場合、処理はステップＳ７１６に進む。ステップＳ７１６において、複数の部品データに対応する部品が、実際に出荷された実績を示す出荷実績データを格納する出荷実績データベース５２ｄを検索し（ステップＳ７１６）、ステップＳ７１７において、仮登録済部品番号データに対応する部品が出荷された実績を示す対応出荷実績データが格納されているかどうかを出荷実績検索プログラム５３ｆで判断する。
【００４７】
ステップＳ７１７の判断の結果、対応する出荷実績データが格納されていた場合、ステップＳ７１９に進み、対応する出荷実績データが格納されていなかった場合、それ以上の処理を行わない（ステップＳ７１８）。ステップＳ７１９において、クレームコード照合プログラム５３ａによって抽出された仮登録済クレームコードに基づいて、仮登録データ判断プログラム５３ｄで適切であると判断された仮登録データに対応する不具合の発生要因を分類して、分類データ生成プログラム５３ｇによって分類データを生成する。
【００４８】
ステップＳ７２０において、検討実行部決定部は、分類データに基づいて、仮登録データに対応する不具合の発生要因に対する対策を検討する検討実行部を決定する。ステップＳ７２１において、分類データ生成プログラム５３ｇによる分類データの生成と、検討実行部決定部による決定と、が完了したことに応答して仮登録データを、本登録データベース５２ｅに本登録データとして本登録する。検討実行要求メッセージ生成プログラム５３ｉは、本登録完了に応答して、検討実行部に対策を実行するように要求する検討実行要求メッセージを生成し、本登録実行部に送信する。
【００４９】
ステップＳ７２２において、受信した対策実行要求メッセージに応答して、本登録データベース５２ｅから本登録データを抽出し、本登録データ抽出完了に応答して、部品に対する過去の不具合の対策状況を示す対策状況データを格納する対策状況データベース５２ｆを検索する。ステップＳ７２３において、過去状況判断プログラム５３ｊは、本登録データに含まれる不具合に関する情報である不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことがあるか判断する。その判断の結果、不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことが無い場合、対策済みを示す対策済データを生成し、対策済データと本登録データに含まれる部品番号データとを対応付けて対策状況データベース５２ｆに格納させる（ステップＳ７２４）。
【００５０】
ステップＳ７２５において、継続故障判断プログラム５３ｋは、過去状況判断プログラム５３ｊでの判断の結果、以前に不具合データに対する対策を行ったことがある場合、不具合データが継続的故障に関する情報を含むデータであるかどうかを判断する。継続故障判断プログラム５３ｋは、不具合データと同様の不具合データに対して、以前に対策を行ったことが無い場合、対策済みを示す対策済データを生成し、対策済データと本登録データに含まれる部品番号データとを対応付けて対策状況データベース５２ｆに格納させる（ステップＳ７２６）。
【００５１】
ステップＳ７２７において、瑕疵責任率算出プログラム５３ｍは、過去状況判断プログラム５３ｊでの判断結果と、継続故障判断プログラム５３ｋでの判断結果と、本登録データとを対応付けた処理済データを生成する処理済データ生成部と、処理済データ生成部は、処理済データを本登録データベース５２ｅに格納させ、処理済データに基づいて、瑕疵責任率を算出する（ステップＳ７２８）。ここで、瑕疵責任率とは、不具合の発生した部品に対する部品供給元の責任の率である。一般的に、損害発生側の過失割合や、物流側の過失割合に対応して算出される。
【００５２】
ステップＳ７２９において、瑕疵責任率に基づいて、基になる現地支払い金額を決定する。ステップＳ７３０において、価格データ抽出プログラム５３ｎは、瑕疵責任率の算出完了に応答して、複数の部品番号データに対応する部品の市場供給価格を示す部品価格データを格納する価格データベース５２ｇを検索し、処理済データに含まれる部品番号に対応する部品の部品価格を示す部品価格データを抽出する。同様にステップＳ７３１において、経費データ抽出プログラム５３ｕは、瑕疵責任率の算出完了に応答して、複数の部品番号データに対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを格納する経費データベース５２ｈを検索し、処理済データに含まれる部品番号に対応する部品が、市場に供給されるときの経費を示す経費データを抽出する。
【００５３】
対価算出プログラム５３ｐは、瑕疵責任率算出プログラム５３ｍにより決定された瑕疵責任率と、価格データ抽出プログラム５３ｎにより抽出された部品価格データおよび経費データ抽出プログラム５３ｕにより抽出された経費データとに基づいて、所定の対価データを算出する（ステップＳ７３２）。その後、支払い金額決定プログラム５３ｒは、対価算出プログラム５３ｐにより算出された対価データから、通貨単位の変更が必要な場合、為替レートに基づいて支払いを実行する通貨の通貨単位に対応する金額を算出する（ステップＳ７３３）。
【００５４】
ステップＳ７３６において、金額情報送信プログラム５３ｓは、支払い金額算出プログラム５３ｑにより算出された金額を通知する金額通知メッセージを生成し、電子メール送信者に対応するメールアドレスに対して金額通知メッセージを含む電子メールをクレームレポートを作成した販売側に送信する。クレームレポートを作成した販売側は、その金額情報に同意する場合承認を入力し承認メールを電子伝票システムに送信する（ステップＳ７３７、ステップＳ７４０）。クレームレポートを作成した販売側は、その金額情報に同意しない場合、非承認を入力し、非承認メールを送信する（ステップＳ７３８、ステップＳ７３９）。
【００５５】
ステップＳ７４１において、承認メールを受信した電子伝票システムは、クレーム費の登録処理と支払い処理を実行し、クレームレポートを作成した販売側に送金処理を行う（ステップＳ７４２）。
［第２の実施の形態の構成］
図５は、本発明を実施するための最良の形態の構成を示すブロック図である。図５を参照すると、本実施の形態に述べる市場品質問題処理支援システムは、市場に流通する製品の部品の販売、保守、交換等を実際に顧客に対して行う販売側と、その販売側から送られてきたクレームレポートに対する解析作業などを行う管理・解析側１とで構成される。販売側はネットワーク１０を介して管理・解析側１と接続する第１販売側端末７、および専用回線を介して管理・解析側１と接続する第２販売側端末８とで構成される。管理・解析側１はメインサーバ２と第１サーバ３と認証サーバ４と管理部門端末５と解析部門端末６とで構成され、それらは互いにシステム内ネットワーク９を介して接続する。
【００５６】
メインサーバ２は、システムに備えられた情報処理装置である。記憶部２ａと処理部２ｂとを有し、記憶部２ａはメインデータベースを格納する。記憶部２ａはメインサーバ２に備えられた情報記憶機能ブロックである。メインサーバ２に内蔵または外部接続されている。記憶部２ａは磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、システム内ネットワーク９を介して入力された情報やネットワーク１０や専用回線を介して受信した情報などを記憶する。処理部２ｂはメインサーバ２に備えられた演算処理機能ブロックである。ＣＰＵ（中央演算処理装置）を備え、ネットワーク１０または専用回線を介して送信された情報の入力に応答して情報処理を行う。またシステム内ネットワーク９を介して入力された情報の入力に応答して情報処理を行う。処理部２ｂは処理部２ｂ自身が行った情報処理に対応して記憶部２ａに対して情報の更新を指示し、記憶部２ａはその指示に対応して格納された情報の更新をする。
【００５７】
第１サーバ３は、第１販売側端末７又は第２販売側端末８から送信された情報を一時的に格納するサーバである。第１サーバ３は記憶部３ａと処理部３ｂとを有する。記憶部３ａは第１サーバ３に備えられた情報記憶機能ブロックである。第１サーバ３に内蔵または外部接続されている。記憶部３ａは磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、システム内ネットワーク９を介して入力された情報やネットワーク１０や専用回線を介して受信した情報などを記憶する。処理部３ｂは第１サーバ３に備えられた演算処理機能ブロックである。ＣＰＵ（中央演算処理装置）を備え、ネットワーク１０または専用回線を介して送信された情報の入力に応答して情報処理を行う。またシステム内ネットワーク９を介して入力された情報の入力に応答して情報処理を行う。処理部３ｂは処理部３ｂ自身が行った情報処理に対応して記憶部３ａに対して情報の更新を指示し、記憶部３ａはその指示に対応して格納された情報の更新をする。
【００５８】
認証サーバ４は、システムに対するアクセス要求に応答して、アクセス許可を発行するかどうかの認証を行うための情報を格納するサーバである。記憶部４ａと処理部４ｂとを有し、記憶部４ａはユーザ認証を行うときに使用されるデータベースを格納する。記憶部４ａは認証サーバ４に備えられた情報記憶機能ブロックである。認証サーバ４に内蔵または外部接続されている。記憶部４ａは磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、システム内ネットワーク９を介して入力された情報やネットワーク１０や専用回線を介して受信した情報などを記憶する。処理部４ｂは認証サーバ４に備えられた演算処理機能ブロックである。ＣＰＵ（中央演算処理装置）を備え、ネットワーク１０または専用回線を介して送信された情報の入力に応答して情報処理を行う。またシステム内ネットワーク９を介して入力された情報の入力に応答して情報処理を行う。処理部４ｂは処理部４ｂ自身が行った情報処理に対応して記憶部４ａに対して情報の更新を指示し、記憶部４ａはその指示に対応して格納された情報の更新をする。
【００５９】
管理部門端末５は管理部門に備えられて情報処理端末である。管理部門は、販売側から送信されたクレームレポートに関する形式的なチェックや、そのクレームレポートを実際に解析する解析部門の決定などを行う。管理部門端末５は管理・解析側１に複数の管理部署が存在する場合、その各々に少なくとも一つ設置され、各々の管理部門端末５は情報の共有が可能である。管理部門端末５は入力部５１と記憶部５２と処理部５３と表示部５４と通信部５５を有する。
【００６０】
入力部５１は、管理部門端末５に備えられた情報入力機能ブロックである。文字入力が可能なキーボード、音声入力が可能な集音装置（マイク）、表示画面に備えられたタッチパネルなどの情報入力機能を備える。入力部５１は処理部５３と接続し、入力部５１から入力された情報は処理部５３へ出力される。また、入力部５１は記憶部５２と接続し、入力部５１から入力された情報は記憶部５２へも出力される。
【００６１】
記憶部５２は、管理部門端末５に備えられた情報記憶機能ブロックである。管理部門端末５に内蔵または外部接続されている。記憶部５２は磁気記憶媒体または半導体メモリなどの情報記憶機能を備え、入力部５１を用いて入力された情報やネットワーク１０や専用回線を介して受信した情報などを記憶する。
【００６２】
処理部５３は、管理部門端末５に備えられた演算処理機能ブロックである。ＣＰＵ（中央演算処理装置）を備え、ネットワーク１０または専用回線を介して送信された情報の入力に応答して情報処理を行う。また処理部５３は入力部５１から入力された情報の入力に応答して情報処理を行う。処理部５３は処理部５３自身が行った情報処理に対応して記憶部５２に対して情報の更新を指示し、記憶部５２はその指示に対応して格納された情報の更新をする。
【００６３】
表示部５４は管理部門端末５に備えられた情報表示機能ブロックである。表示画面を備えるディスプレイや音声出力を行うスピーカなどを備える。管理部門端末５は表示部５４を介して管理部門端末５を使用している管理部門の担当者に所定の情報を通知する。
【００６４】
通信部５５は管理部門端末５に備えられた通信制御機能ブロックである。システム内ネットワーク９またはネットワーク１０を介して情報通信を行うための通信インターフェースを備える。通信部５５は無線または有線通信を使用して送受信される情報を、その通信インターフェースから入出力する。また通信部５５は、ネットワーク１０または専用回線を介して送信された情報をその通信インターフェースで受信する。また通信部５５はシステム内に設置されたシステム内ネットワーク９に接続され、そのシステム内ネットワーク９を介して解析部門端末６と情報通信をする。
【００６５】
解析部門端末６は解析部門に備えられた情報処理端末である。解析部門は、販売側から送られてきた複数のクレームレポートに対応して解析作業を行う。解析部門端末６は管理・解析側１に複数の解析部署が存在する場合、その各々に少なくとも一つ設置され、各々の解析部門端末６は情報の共有が可能である。解析部門端末６は入力部６１と記憶部６２と処理部６３と表示部６４と通信部６５を有する。
【００６６】
入力部６１は解析部門端末６に備えられた情報入力機能ブロックである。管理部門端末５の入力部５１と同様の情報入力機能を備える。記憶部６２は解析部門端末６に備えられた情報記憶機能ブロックである。管理部門端末５の記憶部５２と同様の情報記憶機能を備える。処理部６３は解析部門端末６に備えられた演算処理機能ブロックである。処理部６３は管理部門端末５の処理部５３と同様の機能を備える。表示部６４は、解析部門端末６に備えられた情報表示機能ブロックである。表示部６４は管理部門端末５の表示部５４と同様の情報表示機能を備える。通信部６５は解析部門端末６に備えられた通信制御機能ブロックである。通信部６５は管理部門端末５の通信部５５と同様の情報通信機能を備える。通信部６５はシステム内に設置されたシステム内ネットワーク９に接続され、そのシステム内ネットワーク９を介して管理部門端末５と情報通信をする。
【００６７】
第１販売側端末７は管理・解析側１との間に専用回線を備えていない販売業者に設置された情報処理端末である。第１販売側端末７は入力部７１と記憶部７２と処理部７３と表示部７４と通信部７５を有する。入力部７１は第１販売側端末７に備えられた情報入力機能ブロックである。管理部門端末５の入力部５１と同様の情報入力機能を備える。記憶部７２は第１販売側端末７に備えられた情報記憶機能ブロックである。管理部門端末５の記憶部５２と同様の情報記憶機能を備える。処理部７３は第１販売側端末７に備えられた演算処理機能ブロックである。処理部７３は管理部門端末５の処理部５３と同様の機能を備える。表示部７４は、第１販売側端末７に備えられた情報表示機能ブロックである。表示部７４は管理部門端末５の表示部５４と同様の情報表示機能を備える。通信部７５は第１販売側端末７に備えられた通信制御機能ブロックである。通信部７５は管理部門端末５の通信部５５と同様の情報通信機能を備える。通信部７５はネットワーク１０に接続され、そのネットワーク１０を介して管理・解析側１と情報通信をする。
【００６８】
第２販売側端末８は管理・解析側１との間に専用回線を備える販売業者に備えられた情報処理端末である。第２販売側端末８は入力部８１と記憶部８２と処理部８３と表示部８４と通信部８５を有する。入力部８１は第２販売側端末８に備えられた情報入力機能ブロックである。管理部門端末５の入力部５１と同様の情報入力機能を備える。記憶部８２は第２販売側端末８に備えられた情報記憶機能ブロックである。管理部門端末５の記憶部５２と同様の情報記憶機能を備える。処理部８３は第２販売側端末８に備えられた演算処理機能ブロックである。処理部８３は管理部門端末５の処理部５３と同様の機能を備える。表示部８４は、第２販売側端末８に備えられた情報表示機能ブロックである。表示部８４は管理部門端末５の表示部５４と同様の情報表示機能を備える。通信部８５は第２販売側端末８に備えられた通信制御機能ブロックである。通信部８５は管理部門端末５の通信部５５と同様の情報通信機能を備える。通信部８５は管理・解析側１と接続する専用回線に接続され、その専用回線を介して管理・解析側１と情報通信をする。
【００６９】
システム内ネットワーク９は、管理・解析側１に備えられたシステム内ネットワークである。所定のセキュリティレベルを有する通信回線によって構成され、システムに備えられた複数の装置同士の情報交換に用いられる。またシステム内ネットワーク９はネットワーク１０（または専用回線）と接続し、販売側に設置された複数の第１販売側端末７、第２販売側端末８はそのネットワーク１０（又は専用回線）とシステム内ネットワーク９とを介して管理・解析側１と情報通信を行う。
【００７０】
ネットワーク１０は、管理・解析側１と販売側の各々に接続された情報通信ネットワークである。インターネットに代表される広域通信回線を備え、管理・解析側１と接続する複数の販売業者の地理的不利を解消する。
【００７１】
図６は、第１サーバ３に格納されるクレームレポート２０を示す図である。図６を参照するとクレームレポート２０はクレームレポートＮＯ．２０ａとクレームレポート発行日２０ｂと請求書番号２０ｃと契約番号２０ｄと部品番号２０ｅとクレームコード２０ｆと数量２０ｇと部品単価２０ｈとで構成される。クレームレポートＮＯ．２０ａは第１販売側端末７または第２販売側端末８で作成されたクレームレポートの整理番号を示す。クレームレポートは作成された順に適切な番号がシステムから自動的に付与される。クレームレポートＮＯ．２０ａはその付与された番号を示す。クレームレポート発行日２０ｂはそのクレームレポートが作成された日時を示す。クレームレポート発行日２０ｂには通常、そのクレームレポートの作成に応答してシステムが備える時計に対応する日時が書込まれる。請求書番号２０ｃはそのクレームレポートの作成の原因になった部品に付属する請求書の番号を示す。そのクレームレポートが、販売業者が注文した注文品に対する苦情であった場合、その注文に対応して行われた納品には請求書が付属する。請求書番号２０ｃはその請求書に付与された整理番号を示す。
【００７２】
契約番号２０ｄは販売業者と製造業者との契約時に発効された契約関係を示す整理番号である。販売業者と製造業者との間で部品の売買契約が交わされたときなどに付与され、販売業者に一意に定められる。製造業者はその契約番号２０ｄによってそのクレームレポートを作成した販売業者と特定することができる。部品番号２０ｅは、発生した不具合の状態をコードで示す。販売業者は請け負った苦情がどのような要因に起因して発生した不具合なのかを部品番号２０ｅを使用して分類し、製造業者に通知する。販売業者はその部品番号２０ｅによってそのクレームがどのようなクレームなのかを把握する。クレームコード２０ｆは不具合が発生している部品の数量を示す。通常、部品の発注は複数個単位で行われる。クレームコード２０ｆはその複数個のなかでどれだけの数量の部品に不具合が発生したのかを示す。部品単価２０ｈは製造業者が販売業者に実際に部品を卸した場合の卸売り単価を示す。システムはその部品単価２０ｈに対応して新たな請求金額を算出することができる。それによって苦情に対応した適切な販売金額を設定することが可能になる。
【００７３】
図７は、認証サーバ４に格納される認証用テーブル３０の構成を示す図である。図７を参照すると認証用テーブル３０はユーザＩＤ３１とユーザ名３２とパスワード３３と所属３４とで構成され、所属３４は部門３４ａと担当３４ｂとを含む。ユーザＩＤ３１はシステムにアクセス可能なユーザのＩＤを示す。システムは複数のユーザの各々に一対一に対応するＩＤを付与する。認証用テーブル３０はそのＩＤをユーザ毎にユーザＩＤ３１に格納する。ユーザ名３２はシステムにアクセス可能なユーザの名前を示す。システムはユーザの各々に対して、その各々のユーザを識別するためのシステム利用上の名前を付与する。ユーザ名３２はシステム利用者に一対一に対応するように付与される。またユーザＩＤ３１とユーザ名３２は一対一に対応する。パスワード３３はシステム利用者がシステムのログインする場合に用いられる鍵の役割を有するキーワードである。システム管理者による設定変更によってパスワード３３は変更される。また、パスワード３３の変更権限を有するユーザは、パスワード３３を任意に変更することも可能である。認証用テーブル３０はその各々のパスワード３３を暗号化して格納する。所属３４は各々のユーザが所属する組織を示す。所属３４はさらに部門３４ａと担当３４ｂとに分けて情報を格納する。部門３４ａは各々のユーザが所属する組織の名前を示す。担当３４ｂはその組織の中で更に専門とする分野が存在する場合、その専門分野の情報を格納する。
【００７４】
図８は、メインサーバ２に格納されたクレーム解析テーブル４０を示す図である。図８を参照するとクレーム解析テーブル４０は解析部門４１とクレームコード４２とクレーム種類４３とで構成される。解析部門４１は不具合の発生原因を解析する解析部署を示す。クレームコード４２はコード化されたクレームの種類を示す。４３は発生した不具合を具体的に示す。解析部門４１は更に、品質解析部門４４、物流解析部門４５、在庫解析部門４６、仕様管理解析部門４７、その他４８に分類される。品質解析部門４４は発生した不具合が部品の品質に関するものの場合の解析を行う解析部門を示す。物流解析部門４５は発生した不具合が物流が要因になった場合の解析を行う解析部門を示す。物流解析部門４５は更に包装仕様４５ａと流通４５ｂに分けられる。包装仕様４５ａは発生した不具合が部品の包装に関するものの場合の解析を行う解析部門を示す。流通４５ｂは発生した不具合が部品の流通に関するものの場合の解析を行う解析部門を示す。在庫解析部門４６は発生した不具合が部品の在庫状態に関するもの場合の解析を行う解析部門を示す。仕様管理解析部門４７は発生した不具合が部品の仕様管理に関するもの場合の解析を行う解析部門を示す。クレーム解析テーブル４０は各々の解析部門に対応したクレームコード４２とクレーム種類４３を格納する。
【００７５】
図９は、メインサーバ２に格納されるクレームレポート管理テーブル５０の構成を示す図である。図９を参照するとクレームレポート管理テーブル５０はクレームレポートＮＯ．２０ａとクレームレポート発行日２０ｂと請求書番号２０ｃと契約番号２０ｄと部品番号２０ｅとクレームコード２０ｆと数量２０ｇと部品単価２０ｈと解析部門５０ａと進捗状況５０ｂとで構成される。クレームレポートＮＯ．２０ａから部品単価２０ｈは第１サーバ３から送信されたクレームレポート２０に対応して格納される。クレームレポート管理テーブル５０は複数のクレームレポート２０をテーブルにして格納する。解析部門５０ａは特定のクレームレポートを実際に解析する解析部門名を示す。進捗状況５０ｂはその特定のクレームレポートの解析がどの程度行われているかなどの情報を示す。
【００７６】
図１０は、メインサーバ２に格納される解析結果テーブル６０の構成を示す図である。解析結果テーブル６０は解析部門端末６から送信される解析データの受信に応答して更新（または新規作成）される。図１０を参照すると、解析結果テーブル６０はクレームレポートＮＯ．２０ａとクレームレポート発行日２０ｂと契約番号２０ｄと部品番号２０ｅとクレームコード２０ｆと解析部門５０ａと解析担当者６０ａと解析結果６０ｂと詳細情報６０ｃとで構成される。クレームレポートＮＯ．２０ａから解析部門５０ａまではクレームレポート管理テーブル５０に対応して同様の値が格納される。解析担当者６０ａから詳細情報６０ｃは解析部門端末６から送信された解析データに基づいて格納され、解析担当者６０ａにはその解析データを送信した解析担当者を特定するための情報が記載される。解析結果６０ｂは送信された解析結果が格納される。詳細情報６０ｃには、その解析結果に対して更に詳細な情報が付与されていた場合に、その情報が格納される。
【００７７】
［第２の実施の形態の動作］
図１１および図１２は、本実施の形態におけるシステムの動作を示すシーケンス図である。システムの動作は販売業者（ディーラー）に製品のクレームが発生することで開始する。図１１および図１２に示すシーケンスは、本実施の形態の動作において、フィードバックが発生しない場合を示している。図１１は動作の前半部分を示し図１２は動作の後半部分を示す。図１１を参照するとステップＳ１０１において、販売業者は、ネットワーク１０または専用回線を介してシステムにログインする。ログイン作業は販売業者の担当者が第１販売側端末７（または第２販売側端末８）を使用して自分自身のユーザＩＤとパスワードを入力する。入力されたユーザＩＤとパスワードはネットワーク１０または専用回線を介して認証サーバ４に送信される。
【００７８】
ステップＳ１０２において、認証サーバ４は入力されたユーザＩＤとパスワードが正しいかどうか認証を行い、正しいユーザＩＤとパスワードが入力された場合に端末に対してシステムへのログインを許可する。ステップＳ１０３において、販売業者の担当者はクレーム情報を入力する。情報の入力はそのシステムにログインが完了した第１販売側端末７（または第２販売側端末８）から行われる。第１販売側端末７（または第２販売側端末８）は入力が完了したクレーム情報をクレームレポート２０として第１サーバ３に送信する。
【００７９】
ステップＳ１０４において、第１サーバ３は送信されたクレームレポート２０を仮登録データとして記憶部３ａに格納し、クレームレポート２０の格納完了を管理部門端末５に通知する。
【００８０】
ステップＳ１０６において、管理部門端末５はその格納完了通知に応答して第１サーバ３に格納されたクレームレポート２０の確認を行う。その確認によってクレームレポート２０に形式的な不備が認められなかった場合、そのクレームレポート２０の解析を行う解析部門の選択・決定作業が行われる。ステップＳ１０７において、管理部門端末５は選択・決定作業によって決められた解析部門に、そのクレームレポート２０に対する解析指示を送信する。また同時に管理部門端末５は第１サーバ３に対して第１サーバ３からメインサーバ２に仮登録データを送信するように指示を出す。さらに、この時点で期限設定がおこなわれ、解析完了通知出力までの期限が設定される。
【００８１】
ステップＳ１０８において、管理部門端末５から仮登録データの送信指示を受信した第１サーバ３は、記憶部３ａに格納する仮登録データをメインサーバ２に送信する。ステップＳ１０９において、メインサーバ２はその仮登録データを受信し、その受信に応答してデータベースの更新を行う。このときメインサーバ２はクレームレポート管理テーブル５０の進捗状況５０ｂを解析継続中を示す情報に更新する。
【００８２】
ステップＳ１１０において、解析指示を受信した解析部門端末６はその指示に対応するクレームレポート情報をメインサーバ２に要求する。メインサーバ２はその要求の受信に応答してデータベースを検索し、格納するクレームレポート情報を返信する。解析部門端末６は返信されたクレームレポート情報に対応して解析作業を行う。
【００８３】
ステップＳ１１１において、解析部門端末６は解析完了に応答して解析完了通知を管理部門端末５に送信する。また、解析部門端末６はそのクレームレポート解析に関する解析データをメインサーバ２に送信する。ステップＳ１１２において、メインサーバ２は送信された解析データを受信する。メインサーバ２はその受信に応答してデータベースに格納された解析結果テーブル６０を更新する。このときメインサーバ２はクレームレポート管理テーブル５０の進捗状況５０ｂに解析完了を示す情報に更新する。
【００８４】
ステップＳ１１３において、管理部門端末５は受信した解析完了通知に対応してメインサーバ２にその解析データを要求する。メインサーバ２はその要求に応答してクレーム処理結果を６０から抽出し管理部門端末に送信する。管理部門端末５はその要求に応答してメインサーバ２から送信された処理結果を受信し、解析作業が適正に行われたかの確認を行う。ステップＳ１１４において、管理部門端末５は第１販売側端末７（または第２販売側端末８）に解析完了を通知する。また、管理部門端末５は処理結果に対する確認が完了したこと知らせるメッセージをメインサーバ２に送信する。
【００８５】
ステップＳ１１５において、メインサーバ２は管理部門端末５から送信されたメッセージを受信し、その受信に応答してデータベースの更新を行う。この更新によってそのクレームレポート２０に対する全ての処理が完了したことになる。解析完了通知を受信した第１販売側端末７（または第２販売側端末８）は、その通知に対応したクレームレポート２０の最終結果の出力をメインサーバ２に要求する。その要求を受信したメインサーバ２は要求された情報を出力し、第１販売側端末７（または第２販売側端末８）に送信する。
【００８６】
ステップＳ１１６において、メインサーバ２は特定期間の経過に対応して、その期間内に記憶部２ａに格納されたクレームレポート２０をクレームレポート管理テーブル５０から抽出し管理部門端末５に送信する。ステップＳ１１７において、管理部門端末５は送信されたクレームレポートの基づいて、項目毎にどのようなクレームが発生したかを確認できるリストを生成し、記憶部５２に格納する。このリストは例えば一旦納品した部品にクレームが発生したために、経理処理に時間が必要な場合などに使用される。ステップＳ１１８において、そのリストを要求する他の管理部門端末５に対して、記憶部５２に格納するリストを出力する。各解析部門の担当者などは、このリストを参照することで他の部門の状況を即座に把握することが可能になる。
【００８７】
ステップＳ１１９からステップＳ１２２の動作（点線で囲まれた部分）は、第１販売側端末７（または第２販売側端末８）がネットワーク１０を介してクレームレポートの解析に係る進捗状況を確認する場合のシーケンスを示している。ステップＳ１１９において、販売業者は、ネットワーク１０または専用回線を介してシステムにログインする。ログイン作業は販売業者の担当者が第１販売側端末７（または第２販売側端末８）を使用して自分自身のユーザＩＤとパスワードを入力する。入力されたユーザＩＤとパスワードはネットワーク１０または専用回線を介して認証サーバ４に送信される。
【００８８】
ステップＳ１２０において、認証サーバ４は入力されたユーザＩＤとパスワードが正しいかどうか認証を行い、正しいユーザＩＤとパスワードが入力された場合に端末に対してシステムのログインを許可する。
【００８９】
ステップＳ１２１において、システムにログインした第１販売側端末７（または第２販売側端末８）は所定のクレームレポートのステータス出力要求をメインサーバ２に送信する。メインサーバ２はその要求に含まれるクレームレポートＮＯ．等の情報に基づいて対応するクレームレポートの進捗状況をクレームレポート管理テーブル５０から抽出し返信する。ステップＳ１２２において、ステータスの確認が完了したユーザはシステムからログアウトする。
【００９０】
これによって、クレームレポートの処理速度が向上し、処理遅延による問題発生を防止することが可能になる。また。発行されたクレームレポートに対するステータスの確認が容易に行えるようになる。ステータスの確認は第１販売側端末７からいつでも実行することが可能なので、販売業者はクレームレポート作成以降の業務予定を適切に作成することができる。
【００９１】
図１３はネットワーク１０または専用回線に接続された販売業者に部品のクレームが発生し、そのクレームを送信してから解析完了を販売業者に通知するまでの動作を示す流れ図である。図１３に示す動作は販売側の第１販売側端末７（または第２販売側端末８）を使用するユーザが自分自身に付与されたユーザＩＤ３１とパスワード３３とを入力すると開始する。以下では、ネットワーク１０に接続された第１販売側端末７と管理・解析側１との間で情報通信が行われた場合を例にとって述べる。
【００９２】
ステップＳ２０１において、第１販売側端末７を使用するユーザはシステムにログインするための画面を表示部７４に表示させ、入力部７１からユーザＩＤ３１とパスワード３３を入力する。
【００９３】
ステップＳ２０２において、認証サーバ４は入力完了に応答してパスワード認証を実行する。パスワード認証はクレーム解析テーブル４０に基づいて行われ、認証サーバ４は入力されたユーザＩＤ３１とパスワード３３から対応するユーザが存在するかどうかの判断を行う。その結果、正しいユーザＩＤ３１とパスワード３３が入力されなかった場合、ステップＳ２０３に進むエラーである旨のを出力する。
【００９４】
正しいユーザＩＤ３１とパスワード３３が入力された場合、処理はステップＳ２０４に進む。ステップＳ２０４において、ユーザはシステムにログインした第１販売側端末７を用いてクレーム情報の入力を行う。ステップＳ２０５において、情報の入力が完了した第１販売側端末７から入力完了通知（クレーム発生通知）が管理部門端末５に送信される。
【００９５】
ステップＳ２０６において、管理部門端末５は入力完了通知の受信に対応してクレーム発生を確認し、第１サーバ３のデータベースからその通知に対応するクレームレポート２０を読み込む。管理部門端末５を使用する管理担当者は、読み込んだクレームレポート２０に適切な情報が含まれてるかどうかや、情報不足が発生していないかなどの判断を行う。その結果、適切な情報が第１販売側端末７から送信されていない場合、情報の再入力要求をネットワーク１０を介して第１販売側端末７に送信する（ステップＳ２０４に戻る。）。適切な情報が入力されていた場合、ステップＳ２０７に進み解析部門の決定作業が行われる。ステップＳ２０７において解析部門の決定作業の結果、解析を行う部門が決定した場合、管理部門端末５はクレームレポート２０に解析部門の情報を付加させてメインサーバ２に送信する。また同時に解析部門端末６に解析指示を出す。解析部門はその指示に応答してメインサーバ２のクレームレポート管理テーブル５０から対応するクレームレポートを出力し解析作業を実行する。
【００９６】
ステップＳ２０８において、解析作業が完了した解析部門端末６はそのクレームレポートの解析完了を管理部門端末５に通知する。またその解析データをメインサーバ２に送信する。メインサーバ２は送信されたデータに対応してクレームレポート管理テーブル５０の更新を行う。またメインサーバ２は送信された解析結果に対応して解析結果テーブル６０を生成し格納する。
【００９７】
ステップＳ２０９において、解析完了通知を受信した管理部門端末５はメインサーバ２に格納された解析結果テーブル６０から対応する解析結果を出力する。管理部門端末５を使用する管理担当者は、出力された解析結果が適切かどうかの判断を行う。その結果、不適切な解析結果の場合（例えば、明らかな誤解が存在する場合など）はステップＳ２０７に処理を差し戻し、解析部門の再検討処理を実行する。解析が適切に行われていた場合、ステップＳ２１０に進む。ステップＳ２１０において、管理部門端末５はクレームレポートに対する最終的な処理結果をメインサーバ２に送信する。同時に管理部門端末５はそのクレームレポートを作成した第１販売側端末７に解析完了を通知する。ステップＳ２１１において、管理部門端末５から送信された通知を受信した第１販売側端末７はシステムにログインしメインサーバ２から対応する最終処理結果を出力する。
【００９８】
これによって、クレームレポートに対する処理業務に必要な時間を大幅に減少させることが可能になる。処理業務に必要な時間を減少させることで、これまで費やしていた人件費などの費用を削減することができる。
【００９９】
以下に、図１３のステップＳ２０４に述べる情報入力の動作を詳細に説明する。図１４は販売業者の顧客対応の担当者がクレーム情報を第１販売側端末７に入力する場合の動作を示すフローチャートである。図１４に示す情報入力の動作は第１販売側端末７を起動し、システムにログインした後に開始する。ステップＳ３０１において、担当者は第１販売側端末７を使用してクレーム情報入力画面を呼び出す。
【０１００】
ステップＳ３０２において、クレーム情報入力画面を出力した第１販売側端末７はシステムに備えられた時計を使用してそのクレームレポート作成日時を決定し、入力されるクレーム情報にクレームレポート発行日２０ｂとして付与する。また、一定のルールにしたがってクレームレポートＮＯ．を発番し、その番号をクレームレポート発行日２０ｂと同様にクレームレポートＮＯ．２０ａとして付与する。
【０１０１】
ステップＳ３０３において、クレーム情報の入力を行う。クレーム情報入力画面はクレームレポート２０に対応した入力欄を備え、先の項目の入力完了に応答して次項目の入力欄がアクティブになる。これによって、項目の入力不足を防止することが可能になる。ステップＳ３０４において、クレームコード２０ｆに選択を行う。このときクレーム情報入力画面はクレーム解析テーブル４０のクレームコード４２・クレーム種類４３に対応する画面を表示する。クレームコード２０ｆの入力はこの画面からコードを選択しチェックをすることで完了する。これによって、入力者の負担を軽減し誤った部品番号２０ｅの入力を防止することができる。
【０１０２】
ステップＳ３０５において、入力されたクレームコード２０ｆに添付書類が必要かどうかの判断を行う。添付書類が必要ない場合、処理はステップＳ３０７に進む。入力されたクレーム情報が添付書類が必要なクレームであった場合、クレーム情報入力画面はクレームコード２０ｆの入力完了に応答して必要添付書類の一覧を表示する（ステップＳ３０６）。これによって、必要な書類が添付されていないなどの事故を防止することができる。
【０１０３】
ステップＳ３０７において、第１販売側端末７は情報の入力が完了したかどうかの判断を行う。担当者は情報の入力が完了したときにそのクレーム情報を第１サーバ３に送信するための送信動作を行う。第１販売側端末７はその送信動作に応答して入力項目の確認を行い、入力項目に不備があった場合、再入力を要求する。図１４に示す動作では、ステップＳ３０４に戻っている場合の動作を示すが、これは再入力要求動作を限定するものではない。
【０１０４】
ステップＳ３０８において、入力されたクレーム情報に不備がない場合、第１販売側端末７はクレームレポートが作成されたことを管理部門に通知する。また、第１販売側端末７はそのクレーム情報をクレームレポートとして第１サーバ３に送信する。ステップＳ３０９において、第１サーバ３は第１販売側端末７から送信されたクレームレポートを記憶部３ａに格納する。
【０１０５】
以上の動作によって、クレームレポート作成に係る時間と手間を大幅に減少させることが可能になる。また、端末はデータベースを参照しながら入力項目を表示するので、入力に係る誤りを減少させることが可能になる。
【０１０６】
以下に、図１３のステップＳ２０７に述べるの動作を詳細に説明する。図１５は、管理部門の担当者が解析部門を決定する場合の動作を示すフローチャートである。図１５に示す解析部門決定の動作は管理部門端末５を起動し、システムにログインした後に開始する。ステップＳ４０１において、管理部門端末５にクレーム発生通知を受信した担当者は管理部門端末５を使用して解析部門選択画面を呼び出す。
【０１０７】
ステップＳ４０２において、管理部門端末５はそのクレーム発生通知に対応するクレームレポート２０を第１サーバ３の記憶部３ａから読み込み、そのクレームレポート２０に記載されてるクレームコード２０ｆを抽出する。クレームコード２０ｆを抽出した管理部門端末５はメインサーバ２に格納されたクレーム解析テーブル４０にも基づいて解析部門４１の選択を仮に実行する。
【０１０８】
ステップＳ４０３において、管理部門端末５はクレームレポート２０に記載されている部品番号２０ｅを抽出する。ステップＳ４０４において、管理部門端末５はその抽出された部品番号２０ｅに対応する品名を検索する。部品番号２０ｅとその部品番号２０ｅに対応する品名とで構成されたテーブルはメインサーバ２に格納され、管理部門端末５はメインサーバ２からそのテーブルを参照することで検索を実行する。
【０１０９】
ステップＳ４０６において、抽出された部品番号に対応して複数の品名が検出されたかどうかの判断を行う。その結果、単一の品名が検出された場合処理はステップＳ４０８に進む。複数の品名が検出された場合、管理部門端末５はその複数の品名を一覧表示する（ステップＳ４０７）。また、対応する品名が検出されなかった場合、管理部門端末５はそのことを示すエラーメッセージを表示する。ステップＳ４０８において、管理部門端末５は抽出した部品番号に対応する品名を選択する。
【０１１０】
ステップＳ４０９において、管理部門端末５は選択した品名と、クレームコード２０ｆとから解析部門４１を最終的に解析指示を出す解析部門を決定する。ステップＳ４１０において、管理部門端末５はその解析部門に第１サーバ３から読み出したクレームレポート２０を解析する専門担当者が存在するかどうかの判断を行う。その判断は認証サーバ４に格納された認証用テーブル３０とクレーム解析テーブル４０とに基づいて行われる。その判断の結果、専門担当者が存在しない場合、解析部門の責任者に通知は発せられる（ステップＳ４１１）。専門担当者が存在する場合、処理はステップＳ４１２に進み、担当者の決定が行われる。
【０１１１】
ステップＳ４１３において、管理部門端末５はそのその担当者にクレームレポートが発行されたことと、そのクレームレポートの解析指示を送信する。ステップＳ４１４において、管理部門端末５は解析指示の送信に応答して自動的に第１サーバ３のクレームレポート２０をメインサーバ２に登録するための動作を実行する。メインサーバ２は第１サーバ３から送信されたクレームレポート２０の受信に応答してクレームレポート管理テーブル５０を更新する。
【０１１２】
以上の動作によって、管理部門の担当者は迅速に解析部門を指定することが可能になり、クレームレポート処理業務に係る時間を大幅に削減することが可能になる。
【０１１３】
以下に、図１２のステップＳ１１９からステップＳ１２２に述べるの動作を詳細に説明する。図１６は、販売業者の顧客対応の担当者などが、解析依頼が完了しているクレームレポートのステータス（進捗状況）を確認する場合の動作を示すフローチャートである。図に示す進捗状況確認の動作はステータスの確認が必要になった場合に開始する。ステップＳ５０１において、その担当者は第１販売側端末７を使用してステータス確認画面を呼び出す。ステップＳ５０２においてステータス確認画面はユーザＩＤ３１とパスワード３３の入力欄を表示する。担当者はシステムにログインするために入力部７１からユーザＩＤ３１とパスワード３３を入力する。
【０１１４】
ステップＳ５０３において、第１販売側端末７は入力されたユーザＩＤ３１とパスワード３３が正しいものであるかどうかの判断を行う。第１販売側端末７はユーザＩＤ３１とパスワード３３の入力完了に応答して認証サーバ４の認証用テーブル３０に対応するデータが登録されているか検索を行う。その結果、入力されたデータに対応するユーザＩＤとパスワードが検出できなかった場合、エラーメッセージを出力する（ステップＳ５０４）。
【０１１５】
ステップＳ５０６において、正しいユーザＩＤ３１とパスワード３３が入力されていた場合、第１販売側端末７はステータスの確認要求を行うクレームレポートを特定するための情報を入力する画面を表示する。クレームレポートを特定するための情報は通常、クレームレポートＮＯ．２０ａが用いられる。クレームレポートＮＯ．２０ａを特定することが困難な場合、クレームレポート発行日２０ｂと請求書番号２０ｃとを組合せて入力するなど、他の手段によってクレームレポートを特定する。
【０１１６】
ステップＳ５０７において、第１販売側端末７は入力されたクレームレポート情報に対応するクレームレポートの検索を実行するためにメインサーバ２にアクセスする。ステップＳ５０８において、第１販売側端末７はクレームレポート管理テーブル５０にそのクレームレポート情報に対応するクレームレポートが格納されているかどうかの判断を行う。その結果、対応するクレームレポートが検出できなかった場合エラーメッセージを出力する（ステップＳ５０９）。
【０１１７】
ステップＳ５１０において、第１販売側端末７は対応するクレームレポートの進捗状況５０ｂをメインサーバ２に要求する。メインサーバ２はその要求に応答してクレームレポート管理テーブル５０から進捗状況５０ｂ抽出し出力する。ステップＳ５１１において、メインサーバ２は第１販売側端末７に出力した進捗状況５０ｂを送信する。第１販売側端末７は受信した進捗状況５０ｂを表示部７４に表示する。
【０１１８】
このステータス確認動作は、クレームレポート作成から最終処理結果受信までの間の任意の時期に行うことが可能である。これによって販売業者はクレームレポート作成以降の業務予定を適切に作成することができるようになる。
【０１１９】
図１７は、本実施の形態のおける期限管理の動作を示すフローチャートである。本システムは、クレームレポートの受領から解析完了までに必要な日数を指定し、解析処理完了以前にその日数が経過した場合、管理担当者や解析担当者に警告を発する。これによって、解析処理に係る時間を略一定に保つことが可能になる。解析処理に係る日数を一定に保つことにより、処理完了日時の見積もりが可能になり顧客満足度を向上させることができる。
【０１２０】
ステップＳ６０１において、管理部門端末５が第１販売側端末７からのクレームレポートを受信すると、システムは期限設定を行い、警告を発生させる日時を決定する。ステップＳ６０２において、システムは設定された期限が経過したかどうかの監視を行う。監視は常時行われ、期限が経過していた場合警告表示を行う（ステップＳ６０３）。
【０１２１】
ステップＳ６０４において、解析処理が完了したかの判断を行う。その判断はメインサーバ２のクレームレポート管理テーブル５０に基づいてれ、クレームレポート管理テーブル５０の進捗状況５０ｂに解析完了の情報が格納されていた場合に解析処理完了と判断する。処理が完了していなかった場合、ステップＳ６０２に戻る。その判断の結果、解析処理が完了していた場合、期限管理動作は終了する。
【０１２２】
これによって、業務が滞っていないかどうかを逐次確認することが可能なり、円滑なクレームレポート処理が行えるようになる。期限設定は任意のクレームに対応して変更することもでき、例えば解析処理に時間が必要な事件の場合、設定する期限を延長したものを登録することで複数の異なるクレームレポート処理を機敏に行うことが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【０１２３】
【図１】図１は、第１の実施の形態における構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、第１の実施の形態における記憶部５２の構成を示すブロック図である。
【図３】図３は、第１の実施の形態における処理部５３の構成を示すブロック図である。
【図４Ａ】図４Ａは、第１の実施の形態におけるシステムの動作を示すフローチャートである。
【図４Ｂ】図４Ｂは、第１の実施の形態におけるシステムの動作を示すフローチャートである。
【図４Ｃ】図４Ｃは、第１の実施の形態におけるシステムの動作を示すフローチャートである。
【図４Ｄ】図４Ｄは、第１の実施の形態におけるシステムの動作を示すフローチャートである。
【図５】図５は、第２の実施の形態における構成を示すブロック図である。
【図６】図６は、第２の実施の形態におけるクレームレポート２０を示す図である。
【図７】図７は、第２の実施の形態における認証用テーブル３０の構成を示す図である。
【図８】図８は、第２の実施の形態におけるクレーム解析テーブル４０を示す図である。
【図９】図９は、第２の実施の形態におけるクレームレポート管理テーブル５０の構成を示す図である。
【図１０】図１０は、第２の実施の形態における解析結果テーブル６０の構成を示す図である。
【図１１】図１１は、第２の実施の形態におけるシステムの動作を示すシーケンス図である。
【図１２】図１２は、第２の実施の形態におけるシステムの動作を示すシーケンス図である。
【図１３】図１３は、第２の実施の形態におけるシステムの動作を示すフローチャートである。
【図１４】図１４は、第２の実施の形態におけるクレーム情報を入力する場合の動作を示すフローチャートである。
【図１５】図１５は、第２の実施の形態における解析部門を決定する場合の動作を示すフローチャートである。
【図１６】図１６は、第２の実施の形態におけるステータスを確認する場合の動作を示すフローチャートである。
【図１７】図１７は、第２の実施の形態における期限管理の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【０１２４】
１…管理・解析側
２…メインサーバ、  ２ａ…記憶部、  ２ｂ…処理部
３…第１サーバ、  ３ａ…記憶部、  ３ｂ…処理部、
４…認証サーバ、  ４ａ…記憶部、  ４ｂ…処理部
５…管理部門端末、  ５１…入力部、  ５２…記憶部
５２ａ…クレームコードデータベース、５２ｂ…部品番号データベース、
５２ｃ…クレーム履歴データベース、５２ｄ…出荷実績データベース、
５２ｅ…本登録データベース、５２ｆ…対策状況データベース、
５２ｇ…価格データベース、５２ｈ…経費データベース、
５３…処理部、
５３ａ…クレームコード照合プログラム、５３ｂ…部品番号照合プログラム、
５３ｃ…添付ファイル検索プログラム、５３ｄ…仮登録データ判断プログラム、
５３ｅ…クレーム履歴データ判断プログラム、５３ｆ…出荷実績検索プログラム、
５３ｇ…分類データ生成プログラム、５３ｈ…本登録実行プログラム
５３ｉ…検討実行要求メッセージ生成プログラム、５３ｊ…過去状況判断プログラム、
５３ｋ…継続故障判断プログラム、５３ｔ…処理済データ生成プログラム
５３ｍ…瑕疵責任率算出プログラム、５３ｎ…価格データ抽出プログラム、
５３ｕ…経費データ抽出プログラム、５３ｐ…対価算出プログラム、
５３ｑ…金額算出プログラム、５３ｒ…支払い印額決定プログラム
５３ｓ…金額情報送信プログラム、
５４…表示部、  ５５…通信部
６…解析部門端末
６１…入力部、  ６２…記憶部、  ６３…処理部、  ６４…表示部、  ６５…通信部
７…第１販売側端末
７１…入力部、  ７２…記憶部、  ７３…処理部、  ７４…表示部、  ７５…通信部
８…第２販売側端末
８１…入力部、  ８２…記憶部、  ８３…処理部、  ８４…表示部、  ８５…通信部
９…システム内ネットワーク
１０…ネットワーク
２０…クレームレポート
２０ａ…クレームレポートＮＯ．、  ２０ｂ…クレームレポート発行日、
２０ｃ…請求書番号、  ２０ｄ…契約番号、  ２０ｅ…部品番号
２０ｆ…クレームコード、  ２０ｇ…数量、  ２０ｈ…部品単価
３０…認証用テーブル
３１…ユーザＩＤ、  ３２…ユーザ名、  ３３…パスワード
３４…所属、  ３４ａ…部門、  ３４ｂ…担当
４０…クレーム解析テーブル
４１…解析部門
４２…クレームコード
４３…クレーム種類
４４…品質解析部門
４５…物流解析部門
４５ａ…包装仕様、  ４５ｂ…流通
４６…在庫解析部門
４７…仕様管理解析部門
４８…その他
５０…クレームレポート管理テーブル
５０ａ…解析部門、  ５０ｂ…進捗状況
６０…解析結果テーブル
６０ａ…解析担当者、  ６０ｂ…解析結果
６０ｃ…詳細情報
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４Ａ】
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【図４Ｂ】
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【図４Ｃ】
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【図４Ｄ】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
2005293235.tif 000016
【図１２】
2005293235.tif 000017
【図１３】
2005293235.tif 000018
【図１４】
2005293235.tif 000019
【図１５】
2005293235.tif 000020
【図１６】
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【図１７】
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