(57)【要約】【課題】  複数のエージェントを備え通信を処理する通信処理設備において、リザーブスキルを有するエージェント、非呼び仕事をもする必要があるエージェントなどが存在する場合に通信処理を改善する。【解決手段】  リザーブコールエージェントに対して最小中断サイクル時間を与える。リザーブスキルを必要とする呼びのみを処理する排他的リザーブエージェントに対して適応可能であるが、他の種類のリザーブエージェントに対しても適応可能である。リザーブエージェントが呼びの処理を終了した後、サイクルタイマーがそのエージェントに対して開始する。次にそのリザーブエージェントに対する更なる呼びの配信は、サイクルタイマーの値がそのエージェントに対する確立された最小中断サイクル時間以上となるまで中止される。【選択図】        図１
2005229641.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のエージェントを備える通信処理設備において通信をプロセッサを用いて処理するプロセッサ実施ベースの方法であって、該エージェントの少なくとも一部が、少なくとも一時的に、通信処理を行うタスクおよび非通信処理を行うタスクを遂行するよう構成されるが、該非通信処理を行うタスクの遂行を主たる責務とする排他的リザーブエージェントとして指定されるような方法において、
該排他的リザーブエージェントのうちの少なくとも１のものに対する、該非通信処理を行うタスクの遂行のための最小中断サイクル時間を決定するステップと、
該排他的リザーブエージェントにより処理される通信が完了してからの経過時間を測定するステップと、
測定された経過時間が該非通信処理を行うタスクの遂行のための最小中断サイクル時間よりも小さいかどうかということに少なくとも部分的に基づいて、該排他的リザーブエージェントへの少なくとも１つのその後の通信の配信を中止するステップと、を含むことを特徴とするプロセッサ実施ベースの方法。
【請求項２】
前記決定するステップが、前記排他的リザーブエージェントが処理する通信の間の非通信タスク活動の指定された量を前記排他的リザーブエージェントが完了することを可能とするように、前記最小中断サイクル時間を決定するステップ
を有する請求項１記載のプロセッサ実施ベースの方法。
【請求項３】
前記測定するステップが、前記排他的リザーブエージェントが通信の処理を完了した際にタイマーを開始させるステップと、その後の通信が前記排他的リザーブエージェントに対して配信されると考えられる場合に前記タイマーを中止させるステップとを有する請求項１に記載のプロセッサ実施ベースの方法。
【請求項４】
前記測定するステップが、前記排他的リザーブエージェントが通信を受けた場合にタイマーを開始させるステップと、その後の通信がその排他的リザーブエージェントに対して配信されると考えられる場合にタイマーを中止させるステップとを有する請求項１記載のプロセッサ実施ベースの方法。
【請求項５】
前記ステップ（Ｃ）は、通信を処理するのに考慮される前記排他的リザーブエージェントのプールから前記排他的リザーブエージェントを除くステップ
を有する請求項１記載のプロセッサ実施ベースの方法。
【請求項６】
通信の量が増えた場合に残りの排他的リザーブエージェントに対する最小中断サイクル時間を保持するため、排他的リザーブエージェントの過剰な中断を発生させている少なくとも１つの特定のスキルに対応する通常のエージェントのステータスへと少なくとも１の排他的リザーブエージェントを変換するステップ
を更に有する請求項１記載のプロセッサ実施ベースの方法。
【請求項７】
他の排他的リザーブエージェントに対する最小中断サイクル時間を保持しながら、前記少なくとも１つの特定のスキルに対する通常のエージェントのステータスが割り当てられた少なくとも１の排他的リザーブエージェントを排他的リザーブエージェントステータスへと戻すステップ
を更に有する請求項６記載のプロセッサ実施ベースの方法。
【請求項８】
通信の量が増えた場合に全ての排他的リザーブエージェントに対する最小中断リサイクル時間を保持するため、排他的リザーブエージェントの数を増やすステップを更に有する請求項１記載のプロセッサ実施ベースの方法。
【請求項９】
複数のエージェントを備える通信処理設備において通信を処理する装置であって、該エージェントの少なくとも一部が、少なくとも一時的に、通信処理を行うタスクおよび非通信処理を行うタスクを遂行するよう構成されるが、該非通信処理を行うタスクの遂行を主たる責務とする排他的リザーブエージェントとして指定されるような装置において、
該排他的リザーブエージェントのうちの少なくとも１のものに対する、該非通信処理を行うタスクの遂行のための最小中断サイクル時間を記憶するメモリーと、
該排他的リザーブエージェントにより処理された通信が完了してからの経過時間を測定し、測定された経過時間が該非通信処理を行うタスクの遂行のための該最小中断サイクル時間よりも小さいかどうかということに少なくとも部分的に基づいて該排他的リザーブエージェントへの少なくとも１つの配信を中止するように動作するメモリーと関連づけられるプロセッサと、を含むことを特徴とする装置。
【請求項１０】
排他的リザーブエージェントが処理する通信の間の非通信仕事活動の指定された量を排他的リザーブエージェントが完了することを可能とするように、前記最小中断サイクル時間を決める請求項９記載の装置。
【請求項１１】
排他的リザーブエージェントが通信の処理を完了した際にタイマーを開始させ、その後の通信が排他的リザーブエージェントに対して配信されると考えられる場合に前記タイマーを中止させるように前記プロセッサは動作する請求項９記載の装置。
【請求項１２】
排他的リザーブエージェントが通信を受けた場合にタイマーを開始させ、その後の通信がその排他的リザーブエージェントに対して配信されると考えられる場合にタイマーを中止させるように前記プロセッサは動作する請求項９記載の装置。
【請求項１３】
前記プロセッサは、通信を処理するのに考慮されるエージェントのプールから前記排他的リザーブエージェントを除くことにより、排他的リザーブエージェントへの通信の配信を中止する請求項９記載の装置。
【請求項１４】
通信の量が増えた場合に残りの排他的リザーブエージェントに対する最小中断サイクル時間を保持するため、排他的リザーブエージェントの過剰な中断を発生させている少なくとも１つの特定のスキルに対応する通常のエージェントのステータスへと少なくとも１の排他的リザーブエージェントを変換するように前記プロセッサは動作する請求項９記載の装置。
【請求項１５】
他の排他的リザーブエージェントに対する最小中断サイクル時間を保持しながら、前記少なくとも１つの特定のスキルに対する通常のエージェントのステータスが割り当てられた少なくとも１の排他的リザーブエージェントを排他的リザーブエージェントステータスへと戻すように前記プロセッサは動作する請求項９記載の装置。
【請求項１６】
複数のエージェントを備える通信処理設備において通信を処理するソフトウェアを含むコンピュータによって読み取り可能な媒体であって、
該エージェントの少なくとも一部が、少なくとも一時的に、通信処理を行うタスクおよび非通信処理を行うタスクを遂行するよう構成されるが、該非通信処理を行うタスクの遂行を主たる責務とする排他的リザーブエージェントとして指定され、該ソフトウェアは、プロセッサにおいて実行可能なときに
該排他的リザーブエージェントのうちの少なくとも１のものに対する、該非通信処理を行うタスクの遂行のための最小中断サイクル時間を決定するステップと、
該排他的リザーブエージェントにより処理される通信が完了してからの経過時間を測定するステップと、
測定された該経過時間が該非通信処理を行うタスクの遂行のための該最小中断サイクル時間よりも小さいかどうかということに少なくとも部分的に基づいて、該排他的リザーブエージェントへの少なくとも１つのその後の通信の配信を中止するステップと、を該プロセッサに実行させることを特徴とするコンピュータによって読み取り可能な媒体。
【請求項１７】
通信の量が増えた場合に残りの排他的リザーブエージェントに対する最小中断サイクル時間を保持するため、排他的リザーブエージェントの過剰な中断を発生させている少なくとも１つの特定のスキルに対応する通常のエージェントのステータスへと少なくとも１の排他的リザーブエージェントを変換するステップ
を更にプロセッサに実行させる請求項１６記載のコンピュータによって読み取り可能な媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ボイス呼び、電子メール(e-mail)、ファクシミリ、ボイスメッセージ、テキストメッセージ、インタネットサービス要求などの通信が幾人かのサービスエージェントによって処理するために分配されるようなコールセンターなどの呼び処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターは、多くの所定の基準に従って、可用呼び処理サービスエージェントに呼びおよび他の種類の通信を分配する。現在のシステムでは、呼びを処理する基準は、呼びベクタリング(call vectoring)と呼ばれる能力によってシステムのオペレータによって多くはプログラミングされている。通常、エージェントが呼びを処理するのに可用となったことをシステムが検出すると、システムはそのエージェントの呼び処理スキル（「スキル」とは装置などの処理能力を含む）を通常は何らかの優先順位に従って識別し、そのエージェントの最も高い優先度のスキルと一致する最も長く待っている呼びをそのエージェントに分配する。
【０００３】
多くの従来の呼び分配技術は一般に、発呼者およびエージェントに対して「公平」であることに焦点を当てている。この公平さは、標準的な「ＦＩＦＯ（最も早く入ったものが最も早く出る基準）」ないし「最もアイドル状態のエージェントを選ぶ基準(most-idle-agent)」の呼び割り当てプロセスによってもたらされている。上記スキルベース待ち行列方式はそのエージェントがサポートするスキルの種類に基づいて各エージェントを多くの異なるサービスカテゴリーへと配置させるので、この基本的な呼び割り当てプロセスを改善させる。
【０００４】
典型的なコールセンターにおいて呼びを処理するのに必要な特定なスキルは、「通常」のスキルと呼ばれ、多くの呼びに対して典型的に必要とされるスキルをしばしば含む（「スキル」とは装置などの処理能力を含む）。このようなスキルを有するエージェントは、特定のスキルに対する通常のステータスを有するエージェント、あるいは単に通常のエージェントと呼ぶ（「エージェント」とは装置などの処理手段を含む）。呼びを処理するのに必要な他のスキルとして、「リザーブ」スキルとして知られるものがあり、通常のスキルよりも頻繁ではなく必要とされる傾向にあるスキルをしばしば含む。エージェントに対して通常のスキルとリザーブスキルの間の区別は、そのエージェントの特定のスキルに従って様々である。例えば、多言語を話せるエージェントは、米国で公用語である英語をも話すことができるが、英語はそのエージェントに対してリザーブスキルとされ、そのエージェントが話す他の言語がそのエージェントに対する通常のスキルとされる。これは他の言語の需要が大きく英語のみしか話せないエージェントでは対応できないからである。リザーブスキルは、エージェントが行うことができるいかなるスキルとして考えることができ、呼びの過負荷あるいは他の特殊な状況が発生しない限りは、何らかの理由によってエージェントは行うことを要求されない。
【０００５】
これらのリザーブスキルを有するエージェントは、特定のスキルに対してリザーブステータスを有するエージェント、あるいは単にリザーブエージェントと呼ばれる。リザーブエージェントは、非排他的リザーブとなることができる。即ち、リザーブエージェントは何らかの通常のスキルをも有することもできる。リザーブスキルのみを有するエージェントは、「排他的リザーブ」エージェントと呼ばれる。これらの排他的リザーブエージェントは、対応するリザーブスキルのみの呼びを処理する。排他的リザーブエージェントは、従って、特定のリザーブスキルが必要とする呼びの量の変動に従って、一労働日を通して断続的に通常用いられる。このようなエージェントは通常、他の１もしくは複数の「非呼び仕事」を持っており、これには、ペーパーワークや事務処理、監督業務等がある。しかし、これらの他の非呼び仕事を頻繁に中断してしまうと、そのような仕事を終了させることが困難となってしまう。
【０００６】
従来のシステムは、最適な効率で非呼び仕事をエージェントに終了させることを可能にするような方法で、排他的リザーブエージェント、また他の種類のリザーブエージェントを終了することが一般にできなかった。例えば、このようなシステムは、排他的リザーブエージェントを通常のエージェントのステータスに変えることを判断するのにシステムアドミニストレーター、マネージャまたは監督者を必要とした。このことは、排他的リザーブエージェントが１人の制御あるいは監視下ではないことがあり、各リザーブエージェントが幾つかのスキルに対してリザーブとなっていてそのうちの１つのみが過剰な中断問題を発生している場合のため、特に困難なこととなっている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
このように、複数のエージェントを備え通信を処理する通信処理設備において、リザーブスキルを有するエージェント、通常のスキルの他にリザーブスキルを有するエージェント、非呼び仕事をもする必要があるエージェントなどが存在する場合に通信を処理する方法を改善する必要がある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、リザーブコールエージェントに対して最小中断サイクル時間を与えることによってこれらおよび他の従来技術の課題を解決する。本発明は、リザーブスキルを必要とする呼びのみを処理する排他的リザーブエージェントに対して適応可能であるが、他の種類のリザーブエージェントに対しても適応可能である。実施例において、リザーブエージェントが呼びの処理を終了した後、サイクルタイマーがそのエージェントに対して開始する。次にそのリザーブエージェントに対する更なる呼びの配信は、そのサイクルタイマーの値がそのエージェントに対する確立された最小中断サイクル時間以上となるまで中止される。
【０００９】
リザーブエージェントに対してサイクル時間を測定するのに多くの技術の任意の数を用いることができる。最小中断サイクル時間は、リザーブエージェントがそのリザーブエージェントによって処理される呼びの間の指定された数の非呼び仕事を完了させることを可能にするように選択される。本発明は、ボイス呼びのみではなく、電子メール、ファクシミリ、ボイスメッセージ、テキストメッセージ、インタネットサービス要求、データベース要求等の他の種類に対しても適用することができる。
【００１０】
本発明の別の原理に従うと、リザーブエージェントのプールがあるようなアプリケーションにおいて、１もしくは複数のリザーブエージェントがリザーブエージェントの過剰な中断を発生させている少なくとも１つの特定のスキルに対する通常のエージェントステータスへと変更され、呼びの量が増えた場合において残りのリザーブエージェントの最小中断サイクル時間を保持するようにされる。呼びの量が減ると、１もしくは複数の変更されたリザーブエージェントはリザーブエージェントステータスへと戻され、全てのリザーブエージェントに対して最小中断サイクル時間が保持される。
【００１１】
代わりに、プールにおける幾つかのリザーブエージェントは、呼びの量が増えた場合における残りのリザーブエージェントの最小中断サイクル時間を保持するように増やされる。異なる最小中断サイクル時間は、呼びの間に行うことをエージェントが必要とされる非呼び仕事の種類に基づいて、各リザーブエージェントに対して確立される。他の変更例もまた可能である。例えば、最小中断サイクル時間の保持は、特定の基準に基づいて制限することができる。例えば、一日における最も忙しい時間には保持されない等である。またリザーブエージェントの通常のステータスへの変更、およびその逆はシステムアドミニストレーターの承認を必要とすることができる。
【００１２】
本発明は、従来技術に対して多くの利点を提供する。リザーブエージェントの呼びの間に最小時間を提供することにより、最適な効率でそのエージェントが非呼び仕事を達成することができ、同時にリザーブスキルを必要とする呼びをもサービスすることができる。
【００１３】
また、本発明は、自動的な方法によって実装することができる。これによって、過剰な中断を防ぐために排他的リザーブエージェントを通常のエージェントステータスへと変更するのを判断するのにシステムアドミニストレーター、マネージャまたは監督者を必要とせずに問題を解決することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下の説明においてコールセンターにおける呼びの処理と関連させて本発明を説明するか、本発明はコールセンターないし通信処理アプリケーションのいかなる特定の種類における利用に限定されない。例えば、本発明は、到来する通信、出通信、これら両方の処理に対して適用可能である。
【００１５】
本発明は、自動呼び分配（ＡＣＤ：automatic call distribution）システム、テレマーケティングシステム、ＰＢＸシステム、コンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）ベースシステム、これらの組み合わせ、他の種類のコールセンターとともに利用することができる。本明細書において用語「コールセンター」は、いかなる種類のＡＣＤシステム、テレマーケティングシステム、ボイスコール、ビデオコール、マルチメディアコール、電子メール、ファクシミリ、ボイスメッセージ、これらの組み合わせや他の種類の通信を含む呼びまたは他のサービス要求を処理するような他の通信システムをも包含するように意図している。
【００１６】
用語「リザーブエージェント」は、リザーブスキルを必要とする通信を取り扱ういずれのエージェントをも含むように意図してある。１つの種類のリザーブエージェントとして、排他的リザーブエージェントがある。即ち、リザーブエージェントを必要とする通信のみを取り扱うエージェントである。リザーブエージェントの別の種類として、非排他的リザーブエージェントがある。即ち、リザーブスキルを必要とする通信に加えて通常のスキルを必要とする通信をも処理するエージェントである。上述したように、「リザーブスキル」は、エージェントが行うことができるが何らかの理由によって呼び過負荷あるいは他の特殊な事情の場合ではない限り行うことをエージェントは要求されないようないかなるスキルをも一般に意味するように意図している。
【００１７】
「通常のスキル」は、エージェントの通常の仕事の一部としてエージェントが日常的に行ういかなるスキルをも意味するように意図している。通信の「完了」は、例えば、２方向ボイス通信の実際の着信、あるいは通信に関係するいかなる必要な呼びの後仕事をエージェントが完了させる時間、あるいはそのような呼びの後仕事の指定された部分をエージェントが完了させる時間を意味する。
【００１８】
図１は、本発明を実装することができるコールセンターの例を示している。このコールセンターは、ＡＣＤシステム１０１を介して複数のエージェント位置１０２〜１０４と選択的に相互接続された多くの電話回線および／またはトランク１００を備える。各エージェント１０２〜１０４は、対応するエージェント１０６〜１０８が呼びを取り扱うのに用いるボイスおよびデータ端末１０５を備える。端末１０５はボイスおよびデータ伝送媒体１０９によってＡＣＤシステム１０１へとつながれている。
【００１９】
ＡＣＤシステム１０１は、伝統的なベーシック呼び管理システム（ＢＣＭＳ）１１０を備え、伝統的な呼び管理システム（ＣＭＳ）１１１にもつながれている。ＢＣＭＳ１１０とＣＭＳ１１１は、コールセンターを管理し、コールセンターレポートを生成し、他の機能を行うために用いられる、呼び記録、コールセンター統計情報などの情報を集める。
【００２０】
エージェント１０６〜１０８それぞれは、そのエージェントがサポートする特定のスキルに従って、通常のエージェント、リザーブエージェント、または排他的リザーブエージェントとして指定される。前日のように、通常のエージェントは通常のスキルをサポートし、リザーブエージェントは、通常のスキルとリザーブスキルをサポートし、排他的リザーブエージェントはリザーブスキルのみをサポートする。
【００２１】
ＡＣＤシステム１０１は、Lucent Technologies社のDefinity（登録商標）ＰＢＸベースのＡＣＤシステムと同様な方法で実装することができる。図１Ｂは、ＡＣＤシステム１０１の１つの実装例のブロック図である。図１Ｂに示したシステム１０１は、外部通信リンクへのインタフェース１１２、通信スイッチング設備１１３、サービス回路１１４（例えば、トーンジェネレータ、アナウンス回路等）、制御プログラムおよびデータを記憶するメモリー１１５、記憶された制御プログラムを実行してインタフェースや設備を制御し機能的に自動呼び分配を提供するプロセッサ１１６（例えば、マイクプロセッサ、ＣＰＵ、コンピュータ、これらの組み合わせ）を備える。
【００２２】
下に詳細に述べるように、ＡＣＤシステム１０１の多くの要素は、リザーブコールセンターエージェントに対してサイクル時間しきい値を実装するのに用いられる。
【００２３】
図１において、ＡＣＤシステム１０１のメモリー１１５に記憶されたデータには、呼び待ち行列１２０のセットとエージェント待ち行列１３０のセットを含む。呼び待ち行列１２０のセットにおける各呼び待ち行列１２１〜１２９は、エージェント待ち行列１３０のセットにおける各エージェント待ち行列１３１〜１３９と同様に異なるエージェントスキルに対応している。
【００２４】
これらのスキルは、通常のスキルあるいはリザーブスキルであってもよい。呼び待ち行列１２１〜１２９の少なくとも１つおよびエージェント待ち行列１３１〜１３９の少なくとも１つはリザーブスキルに対応する。伝統的なシステムと同様に、呼びは優先度をつけられ、優先度の順番で呼び待ち行列１２０の個々の１つに入れられるか、あるいは複数の呼び待ち行列のスキルに対応する異なる１つに入れられてそれぞれ異なる優先度を有するようにかの何れかのようにされる。
【００２５】
同様に、各エージェントのスキルは、そのスキルにおけるエキスパート度合いのレベルに従って優先度をつけられ、エージェントは、そのエキスパートレベルの順番でエージェント待ち行列１３０の個々の１つの待ち行列に入れられるか、またはスキルに対応する複数のエージェント待ち行列の異なる１つに入れられるかで、それらそれぞれの１つはそのスキルにおける異なるエキスパートレベルに対応する。本発明は、広範な種類の待ち行列構成および待ち行列技術に用いることができることに留意されたい。
【００２６】
ＡＣＤシステム１０１は、コールベクトル１４０を更に備える。コールベクトル１４０はシステム１０１に実装される記憶された制御プログラムの一種である。ラインないしトランク１００上でコールセンターに到来する呼びは適切な取り扱いのため必要とされるエージェントスキルに基づいてコールベクトル１４０によって異なる呼び待ち行列１２１〜１２９へと割り当てられる。呼びを取り扱うことができるエージェント１０６〜１０８が所有するスキルに基づいてエージェント待ち行列１３１〜１３９に割り当てられる。
【００２７】
一人のエージェントが複数のスキルを持っていてもよいので、同時に複数のエージェント待ち行列１３１〜１３９へと割り当てられることができる。このようなエージェントを、「マルチスキルエージェント」と呼ぶ。また、エージェントは、異なるスキルエキスパートレベルを有するので（例えば、マルチレベルスケールの異なるスキルレベル、プライマリー（Ｐ）とセカンダリー（Ｓ）スキル等）、従って、異なるエキスパートレベルの異なるエージェント待ち行列１３１〜１３９へと割り当てられる。呼びベクトルは、文献、Definity(登録商標) Communications System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection(EAS) Guide,AT＆T Publication No.555-230-520,Issue 3,Nov.1993、に詳細に説明されている。スキルベースのＡＣＤ技術は、例えば、米国特許第５２０６９０３号公報に記載されている。
【００２８】
ＡＣＤシステム１０１で実行される別のプログラムとして、エージェントセレクター１５０がある。セレクター１５０は、システム１０１のメモリー１１５、システム１０１の周辺メモリー（例えば、ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）、またはシステム１０１に関連する他の種類のコンピュータが読み取り可能な媒体に記憶されたソフトウエアにて実装され、ＡＣＤシステム１０１に関連するプロセッサ１１６あるいは他の適切な処理ハードウェアによって実行される。この実施例におけるセレクター１５０は、呼びと利用可能なエージェントの間の割り当てを提供する伝統的な技術を実装し、下で詳細に説明するスキル値待ち行列方式プロセスを実装する。
【００２９】
セレクター１５０が実装するこの伝統的な技術は周知であり、詳しく説明しない。下の説明においては、セレクター１５０のスキル値待ち行列機能に焦点を向ける。これらのスキル値待ち行列機能はＡＣＤシステム１０１の他の要素にて実装することができ、あるいはこのようなシステムにおける多くの異なる要素の組み合わせを用いて実装することができることに留意されたい。
【００３０】
図３は、本発明の実施例に従うリザーブエージェントに対する最小中断サイクル時間の動作を示す流れ図である。この実施例は排他的リザーブコールセンターエージェントに対して説明しているが、この技術はいかなる種類のリザーブエージェントにも適応することができることに留意されたい。ステップ１５０において、最小中断サイクル時間が排他的リザーブエージェントに対して、そのエージェントによって呼びの間に行われる仕事の種類に基づいて確立される。前日のように、このようなエージェントは通常、ペーパーワーク、監督任務のような１もしくは他の複数の非呼び仕事を持っている。
【００３１】
これらの他の非呼び仕事を過剰に頻繁に中断してしまうと、エージェントがそれらを完了させることができなくなってしまう。ステップ１５０において確立される最小中断サイクル時間は、呼びの間にそのリザーブエージェントが指定された数の非呼び仕事を完了させることが可能となるように指定される。例えば、もしリザーブエージェントが数秒で完了することができる非呼び仕事を行うのであれば、約１分間の最小中断サイクル時間が適切である。なぜなら、呼びの間に多くの非呼び仕事を完了することができるからである。もしリザーブエージェントが数分間必要とする非呼び仕事を行うのであれば、そのエージェントを１５分間に１回以上中断してしまうと、そのエージェントの非呼び仕事の進行を究極に中断してしまう。ステップ１５０にて確立した最小中断サイクル時間は従って、リザーブエージェントによって行われる非呼び仕事の種類に依存し、異なる値が異なるリザーブエージェントに対して用いられる。
【００３２】
図３のプロセスのステップ１５２において、ステップ１５０にて最小中断サイクル時間が確立されたリザーブエージェントによって呼びが処理される。ステップ１５４において、呼びの処理を完了させるのに必要な呼びの後処理の完了の際、更にそのエージェントの仕事が一時的に中断した際に、サイクルタイマーが開始される。この中止は、リザーブエージェントがその特定のリザーブスキルに対応する１もしくは複数のエージェント待ち行列１３１〜１３９から除去されたことを意味する。
【００３３】
リザーブエージェントへの呼びの分配を一時的に中断させるのに用いられる他の技術が可能である。この実施例においてサイクルタイマーを用いて現在の呼びの完了の際にリザーブエージェントに対してサイクルタイマーが開始されたが、これは例示的のみで本発明を制限するように解釈すべきではない。他の実施例において、サイクルタイマーは、呼びの間のある指定された時点にて、あるいは他の適切な時間にてリザーブエージェントによって呼びの受け取りの際にサイクルタイマーが開始される。
【００３４】
ステップ１５６は、サイクルタイマーの値がリザーブエージェントに対する最小中断サイクル時間よりも大きいかどうかを判断する。もしサイクルタイマーの値が最小中断サイクル時間よりも小さければ、ステップ１５８のプロセスはそのリザーブエージェントへの呼びの配信を中止するように続行する。サイクルタイマーの値が最小中断サイクル時間以上となるまで増えると、そのリザーブエージェントへの呼びの配信はステップ１６０にて続行（レジューム）する。これは、そのリザーブエージェントが再び、その特定のリザーブスキルに対応する１もしくは複数のエージェント待ち行列１３１〜１３９と入れられたことを一般に意味する。しかし、リザーブエージェントへの呼びの中止および回復のため他の技術を用いることもできる。
【００３５】
ステップ１６２は、残りの排他的リザーブエージェントに対する確立された最小中断サイクル時間を保持するのに必要なように、１もしくは複数の排他的エージェントを通常のエージェントへと、またその逆に周期的に変換することを伴うことを示している。例えば、もしコールセンターが排他的リザーブエージェントのプールを含んでいれば、１もしくは複数のこれらのエージェントが過剰な中断を発生させている特定のスキルにおいて通常のエージェントのステータスを有するように一時的に変換される。変換された１もしくは複数のエージェントは、残りのエージェントがそれらの非呼び仕事に対して有効に働くように回復するように、残りの排他的リザーブエージェントから過剰な仕事負荷を取り除く。
【００３６】
このように、本発明は全ての排他的リザーブエージェントがそれらの非呼び仕事に対して非効率的となるよりは、１もしくは多少の排他的リザーブエージェントがそれらの非呼び仕事を完全に諦めるようにする方が一般によいことを認識している。１もしくは複数の特定のスキルへの呼びの数が減ると、排他的リザーブステータスから通常のステータスへと一時的に変換されたエージェントは排他的リザーブステータスへと回復されることができる。この変換および回復は、コールセンターアドミニストレーター、マネージャまたは監督者の承認あるなしに関わらず行うことができる。
【００３７】
代わりに、１もしくは複数の排他的リザーブエージェントを通常のステータスへと一時的に変換する代わりに、コールセンターシステムは、同様にコールセンターアドミニストレーター，マネージャまたは監督者の承認あるなしに関わらず、１もしくは複数の更なるエージェントを排他的リザーブエージェントのプールへと加えることができる。排他的リザーブエージェントのプールが大きければ、これらエージェントの全てに対する呼びの間の時間が拡大する傾向にある。代わりに、排他的リザーブエージェントが使い始める呼びのボリュームレベルをシステムが変更することができる。
【００３８】
上に説明した実施例は単なる説明ようのためであり、図１に示したコールセンターの構成は本明細書で示したような呼び処理機能を提供するために様々な異なる構成要素の構成を取り入れるように変更することができる。例えば、最小中断サイクル時間のメンテナンスは、指定した基準（例えば、１日における最頻時において保持されない場合）に基づいて制限することができる。また、リザーブエージェントから通常のステータスへの変換およびその逆にはシステムアドミニスター、マネージャーまたは監督者の承認を必要とさせることができる。また上述のように、本発明を異なる種類の通信、例えば、ファクシミリ、電子メールなどにも適用することができる。
【００３９】
別の実施例において、リザーブエージェントに対するサイクル時間は、図２の実施例のタイマーベースの技術ではない技術を用いて測定することができる。また、リザーブエージェントに対するサイクル時間しきい値は、呼び取り扱いプロセスの設計時にアドミニストレーティブに割り当てることができ、あるいは適切なサイクル時間の判断をするのに必要な情報にアクセスするコンピュウターテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）アプリケーションのようなアプリケーションによって割り当てることもできる。
【００４０】
別の実施例において、最小中断サイクル時間をエージェントセレクターではない１もしくは複数のコールセンター要素にて実装することができる。更に、本発明は、ソフトウェアを含むコンピューターによって読み取り可能な媒体の形態で実装することができ、これはコンピューターや他の適切な種類のプロセッサによって実行された場合に上述したような機能をプロセッサに処理させる。例えば、ＢＣＭＳ１１０，コールベクトル１４０，エージェントセレクター１５０およびＡＣＤシステム１０１の他の要素は、メモリー１１５または他のコンピュータによって読み取り可能な媒体に記憶された１もしくは複数のソフトウェアプログラムとしてそれぞれ実装することができ、プロセッサ１１６またはＡＣＤシステム１０１に関連づけられた他のプロセッシングハードウェアによって実行させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００４１】
【図１】本発明に従って、サイクル時間しきい値を取り入れたコールセンターのブロック図。
【図２】図１のコールセンターの自動呼び分配（ＡＣＤ）システムのブロック図。
【図３】本発明に従って、リザーブコールセンターエージェントのサイクル時間しきい値を実装するためのステップを示す流れ図。
【符号の説明】
【００４２】
１００  ライン／トランク
１０１  ＡＣＤシステム
１０２、１０４  エージェント位置
１１０  ベーシック呼び管理システム（ＢＣＭＳ）
１１１  呼び管理システム（ＣＭＳ）
１１２  インタフェース
１１３  スイッチング設備
１１４  サービス回路
１１５  メモリー
１１６  プロセッサ
１２０  呼び待ち行列
１２１〜１２９  スキル待ち行列
１３０  エージェント待ち行列
１３１〜１３９  スキル待ち行列
１４０  コールベクトル
１５０  セレクター
１５０  排他的リザーブエージェントに対する最小中断サイクル時間を、呼びの間にそのエージェントが行う仕事の種類に基づいて確立する
１５２  呼びがリザーブエージェントによって処理される
１５４  呼びの完成の際にリザーブエージェントに対してサイクルタイマーを開始し、リザーブエージェントへの呼びの配信を中止する
１５６  サイクルタイマー≧最小？
１５８  リザーブエージェントへの呼びの配信の中止を続ける
１６０  リザーブエージェントへの呼びの配信を回復させる
１６２ 全てのリザーブエージェントに対して最小中断サイクル時間を保持するように、排他的リザーブエージェントから通常のエージェントへのステータスへと、またはその逆へと周期的に変換する
【図１】
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【図２】
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【図３】
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