(57)【要約】    【課題】  入力質問文に適合する応答メッセージを適切に絞り込む。    【解決手段】  メッセージデータベース１が質問メッセージの検索用インデックスを保持する。質問文入力部２はユーザからの質問文の入力を受け付ける。類似質問メッセージ検索部８は、入力質問文の解析結果から、検索用インデックス保持部７を検索し、類似質問メッセージを抽出する。応答メッセージ抽出部９は、メッセージデータベース１から、各類似質問メッセージの返信メッセージを抽出する。ヒント情報抽出部１０は、応答メッセージ抽出部９で抽出された各応答メッセージの解析結果等からユーザに提示するヒント情報を作成する。応答メッセージスコアリング部１２は、ユーザが指定したヒント情報に基づいて、応答メッセージをスコアリングする。応答メッセージ表示部１４は、応答メッセージ出力部１３から出力された応答メッセージを、ディスプレイ等に表示する。【選択図】  図１
2005063158.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
テキストで表されたメッセージと、前記メッセージに対する応答メッセージとを関連づけて登録したメッセージデータベースと、
ユーザが質問文を入力する質問文入力手段と、
前記メッセージデータベース中のメッセージおよび前記質問文入力手段から入力された入力質問文を解析するテキスト解析手段と、
前記メッセージデータベース中のメッセージから、質問を表す文を含むメッセージを抽出する質問メッセージ抽出手段と、
前記質問メッセージ抽出手段で抽出された質問メッセージの中から、前記入力質問文に類似する一つ以上のメッセージを検索する類似質問メッセージ検索手段と、
前記類似質問メッセージ検索手段で検索された類似質問メッセージと前記類似質問メッセージの応答メッセージから、前記入力質問文に含まれる語句と含まれない語句との間の係り受け関係を抽出するヒント情報抽出手段と、
前記ヒント情報抽出手段で抽出された係り受け関係を表示し、ユーザの意図に合う関係およびユーザの意図に合わない関係の少なくとも一方の指示を受け付けるヒント情報フィードバック手段と、
前記ヒント情報フィードバック手段により受け付けた指示に基づいて、前記応答メッセージをスコアリングする応答メッセージスコアリング手段と、
前記応答メッセージスコアリング手段のスコアリング結果に基づいて、前記応答メッセージを出力する応答メッセージ出力手段と
を有することを特徴とする質問応答装置。
【請求項２】
さらに、応答メッセージ表示手段を有し、前記応答メッセージ表示手段は、応答メッセージまたは質問メッセージと応答メッセージとともに、ユーザが意図に合うとして選択した関係を表示する請求項１に記載の質問応答装置。
【請求項３】
テキストで表されたメッセージと、前記メッセージに対する応答メッセージとを関連づけて登録したメッセージデータベースと、
ユーザから質問文を入力する質問文入力手段と、
前記メッセージデータベース中のメッセージから、質問を表す文を含むメッセージとして抽出された質問メッセージの中から、前記入力質問文に類似する一つ以上のメッセージを検索する類似質問メッセージ検索手段と、
前記類似質問メッセージ検索手段で検索された類似質問メッセージおよび前記類似質問メッセージの応答メッセージの少なくとも一方から、前記入力質問文に含まれる語句に関して語句の間の係り受け関係を抽出するヒント情報抽出手段と、
前記ヒント情報抽出手段で抽出された係り受け関係を表示し、ユーザの意図に合う関係およびユーザの意図に合わない関係の少なくとも一方の指示を受け付けるヒント情報フィードバック手段と、
前記ヒント情報フィードバック手段により受け付けた指示に基づいて、前記応答メッセージをスコアリングする応答メッセージスコアリング手段と、
前記応答メッセージスコアリング手段のスコアリング結果に基づいて、前記応答メッセージを出力する応答メッセージ出力手段と
を有することを特徴とする質問応答装置。
【請求項４】
テキストで表されたメッセージと、前記メッセージに対する応答メッセージとを関連づけて登録したメッセージデータベースと、
ユーザが質問文を入力する質問文入力手段と、
前記メッセージデータベース中のメッセージから、質問を表す文を含むメッセージとして抽出された質問メッセージの中から、前記入力質問文に類似する一つ以上のメッセージを検索する類似質問メッセージ検索手段と、
前記類似質問メッセージ検索手段で検索された類似質問メッセージに関連づけられた応答メッセージをスコア付けする手段と、
上記スコアに基づいて応答メッセージを出力する応答メッセージ出力手段と
を有することを特徴とする質問応答装置。
【請求項５】
テキストで表されたメッセージと、前記メッセージに対する応答メッセージとを関連づけて登録したメッセージデータベースを用いて質問に適合する応答メッセージを出力する質問応答方法において、
質問文入力部がユーザから質問文を入力するステップと、
類似質問メッセージ検索部が前記メッセージデータベース中のメッセージから、質問を表す文を含むメッセージとして抽出された質問メッセージの中から、前記入力質問文に類似する一つ以上のメッセージを検索するステップと、
スコア付け部が前記類似質問メッセージ検索手段で検索された類似質問メッセージに関連づけられた応答メッセージをスコア付けするステップと、
応答メッセージ出力部が上記スコアに基づいて応答メッセージを出力するステップと
を有することを特徴とする質問応答方法。
【請求項６】
テキストで表されたメッセージと、前記メッセージに対する応答メッセージとを関連づけて登録したメッセージデータベースを用いて質問に適合する応答メッセージを出力するために用いられる質問応答用コンピュータプログラムにおいて、
ユーザから質問文を入力する質問文入力ステップと、
前記メッセージデータベース中のメッセージから、質問を表す文を含むメッセージとして抽出された質問メッセージの中から、前記入力質問文に類似する一つ以上のメッセージを検索する類似質問メッセージ検索ステップと、
前記類似質問メッセージ検索手段で検索された類似質問メッセージに関連づけられた応答メッセージをスコア付けするステップと、
上記スコアに基づいて応答メッセージを出力する応答メッセージ出力ステップとをコンピュータに実行させるために用いられることを特徴とする質問応答用コンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は入力された質問に対する回答を含むテキストを出力する質問応答技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
掲示板やメーリングリストは、何らかの共通の目的が設定されており、その目的に関連した質問をしてその回答を得るといった使われ方をすることが多い。例えば、社内である製品を担当しているＳＥが、顧客への製品の設置におけるトラブルや、顧客からの問い合わせの内容などに関して質問したり、それらの結果を共有したりする目的で、掲示板やメーリングリストを運用する場合がある。このような掲示板やメーリングリストのメッセージの蓄積には、これまでに発生した様々なトラブルへの対処方法に関する質問や、顧客からの問い合わせへの対応に関する質問と、それらに対する回答が含まれている。顧客は異なるが同じ製品を担当しているＳＥ（システムエンジニア）や、類似した製品を担当しているＳＥの場合、似たようなトラブルが発生することは多い。しかし、その都度新たに質問をしても、過去にしたのと同じような回答を何度もするのは面倒であるため、経験者や知見をもっている人から適切な回答を得られないことが多い。過去のメッセージから同じ質問や類似する質問とその回答を適切に探し出すことができれば、過去の蓄積を利用して問題を解決したり、異なる点だけを質問することにより、回答者に手間をかけさせずに回答を得たり、また回答を知っていそうな適切な人を探し出したりすることができる。しかしながら、過去のメッセージすべてに目を通して質問を探すのには膨大な手間を要する。またその製品では発生したことのないトラブルであっても、機能や動作環境が類似した他の製品で同様のトラブルが発生していることもあり得るが、そのような場合、自分がふだん関わっていない他製品に関するこれまでのメッセージから類似する質問を探し出すことはさらに膨大な手間を要する。
【０００３】
メッセージの蓄積を整理して、問題とそれに対する対策を記述した定型的なデータが作成されている場合には、そこから適切な対策を検索する方法が提案されている（特許文献１）。しかしながら、大量のメッセージを人手で整理して、よくある問題を抽出したり、似たような問題をまとめたりするのは困難な作業であり、膨大な手間を要する。ＦＡＱリストの自動作成も試みられているが、現状では実用上十分な精度での抽出は困難である。また、上述のような製品トラブルなどの場合、製品の発売時など、短期間に似たような問題が集中することもあり、時間をかけて問題データベースなどを作っていては間に合わないことも多い。
【０００４】
一方、掲示板システムやメイルシステムに検索機能を設け、キーワード検索などの一般的なテキスト検索技術を使ったメッセージの検索が実現されている。このような方法では、各メッセージを対等なひとつのテキストとみなして検索するため、質問や回答ではないメッセージや、質問や回答とは関係ない部分がキーワードとマッチしても検索されてしまう。
【０００５】
また、ユーザが入力した質問に対して、大量の文書の中から回答を探して出力する質問応答システムが提案されている（特許文献２）。このようなシステムにメッセージを登録した場合も、質問メッセージであるとか回答メッセージであるとかに関係なく、質問文と似た文を含むテキストが検索され、その中から回答が抽出される。また、現状の質問応答システムは、「何」、「誰」、「いつ」などのように、短い名詞句で答えることが可能であり、かつ回答がはっきりしているものを対象としている。一方で、上述したようなトラブルや問い合わせへの対応の場合、「どのように」、「なぜ」といった一言では答えられない手順や方法に関する質問が多いため、質問応答システムによって答えを得ることは困難である。
【０００６】
さらに、このような質問の場合、例えば動作するＯＳ（オペレーティングシステム）や一緒に使われる他の製品といった様々な顧客の環境によって回答が異なることが多く、それらの条件が異なれば全く参考にならなかったり、条件の異なる大量のメッセージが検索され、すべて読まなければ適切なメッセージを探し出せなかったりする。ところが、人間が検索システムや質問応答システムに質問を入力する場合、最初は簡単な質問文を入れ、詳しい情報まで入力しない傾向がある。またどのような条件が問題に関連しているかを質問者がわかっていない状況では、環境や背景などの情報を入力するのは困難である。したがって、関連文書検索などの詳細な検索を行って、質問文と似た内容をもつメッセージを検索しても、元の質問文に必要な情報が十分に含まれていないため、適切なメッセージが検索されなかったり、大量のメッセージが検索されてしまったりして、ユーザが適切な回答を得ることは容易ではない。
【特許文献１】特開２００２−３６６５５６
【特許文献２】特開２００２−１３２８１１
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
本発明はこのような点に鑑みてなされたものであり、本発明の目的の１つは、ユーザの曖昧な質問に対して適切なヒント情報を与えることにより、組織化されていない大量のメッセージテキストの中から、ユーザの意図に合った質問メッセージとその応答メッセージを探し出して提示し得る質問応答技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の一側面よれば、上記課題を解決するために、図１の具体例を参照しつつ説明すれば、質問応答装置に：テキストで表されたメッセージと、メッセージ情報に対する応答メッセージとを関連づけて登録したメッセージデータベース１と；ユーザが質問文を入力する質問文入力手段２と；メッセージデータベース中のメッセージおよび質問文入力手段から入力された入力質問文を解析するテキスト解析手段３と；メッセージデータベース１中のメッセージから、質問を表す文を含むメッセージを抽出する質問メッセージ抽出手段５と；質問メッセージ抽出手段で抽出された質問メッセージの中から入力質問文に類似する一つ以上のメッセージを検索する類似質問メッセージ検索手段８と；類似質問メッセージ検索手段で検索された類似質問メッセージと類似質問メッセージの応答メッセージから、入力質問文に含まれる語句と含まれない語句との間の係り受け関係を抽出するヒント情報抽出手段１０と；ヒント情報抽出手段で抽出された係り受け関係を表示し、ユーザの意図に合う関係およびユーザの意図に合わない関係の少なくとも一方の指示を受け付けるヒント情報フィードバック手段１１と；ヒント情報フィードバック手段により受け付けた指示に基づいて、応答メッセージをスコアリングする応答メッセージスコアリング手段１２と；応答メッセージスコアリング手段のスコアリング結果に基づいて、応答メッセージを出力する応答メッセージ出力手段１３とを設けるようにしている。
【０００９】
この構成においては、すでに取得していた質問メッセージ群から、入力質問文に類似する質問メッセージを検出し、これに対応する応答メッセージを取り出し、スコア付けするので、適切な応答メッセージを過去のメッセージから絞り込むことができる。
【００１０】
入力質問文に含まれる語句と含まれない語句の係り受け関係に着目してユーザにヒント情報を提供することができる。過去の質問メッセージや応答メッセージは、入力質問文と若干異なる環境に対応するものが多く、入力質問文に含まれない語句の係り受け関係も考慮することにより、例えばユーザの意図に合致したおメッセージの抽出が可能となる。
【００１１】
なお、場合によっては、既存の質問メッセージや応答メッセージの一方のみの語句の係関係をヒント情報としても良い。入力質問文に含まれる語句の間の係り受け関係をヒント情報に加えても良い。
【００１２】
また、検索して得た質問メッセージに対応する応答メッセージを文法情報や知識情報を用いてスコア付けしたりしてもよい。
【００１３】
用いるメッセージデータベースは、例えば、電子掲示板やメーリングリストであるが、これに限定されない。メッセージに対する応答メッセージの関連づけがなされていればよい。もちろん、質問や、これに対する応答以外のメッセージが含まれていても良い。関連づけは識別可能なものであればどのようなものでもよい。スレッドを表すインデントであってもい。メッセージデータベースはメッセージを記憶保持する手段であり、「メッセージデータベース」の語句に限定されるものではなく、その他の語句を用いて特定することもある。
【００１４】
過去の質問メッセージは、予め抽出されていることが好ましいが、何らかのラベルを付してメッセージデータベースから簡易に取り出せるようにしておいても良い。類似質問メッセージを検索する時点で、質問メッセージ自体の抽出を行うようにしても良い。
【００１５】
また、本発明の他の側面によれば、質問応答装置に：テキストで表されたメッセージと、前記メッセージに対する応答メッセージとを関連づけて登録したメッセージデータベースと；ユーザが質問文を入力する質問文入力手段と；前記メッセージデータベース中のメッセージから、質問を表す文を含むメッセージとして抽出された質問メッセージの中から、前記入力質問文に類似する一つ以上のメッセージを検索する類似質問メッセージ検索手段と；前記類似質問メッセージ検索手段で検索された類似質問メッセージに関連づけられた応答メッセージをスコア付けする手段と；上記スコアに基づいて応答メッセージを出力する応答メッセージ出力手段とを設けるようにしている。
【００１６】
この構成においても、すでに取得していた質問メッセージ群から、入力質問文に類似する質問メッセージを検出し、これに対応する応答メッセージを取り出し、スコア付けするので、適切な応答メッセージを過去のメッセージから絞り込むことができる。
【００１７】
なお、この発明は装置またはシステムとして実現できるのみでなく、方法としても実現可能である。また、そのような発明の一部をソフトウェアとして構成することができることはもちろんである。またそのようなソフトウェアをコンピュータに実行させるために用いるソフトウェア製品もこの発明の技術的な範囲に含まれることも当然である。
【００１８】
この発明の上述の側面および他の側面は特許請求の範囲に記載され以下実施例を用いて詳述される。
【発明の効果】
【００１９】
この発明によれば、メッセージデータベースに蓄えておいた質問メッセージに着目して入力質問文に適合する応答メッセージを適切に絞り込むことができる。とくにユーザの曖昧な質問に対して適切なヒント情報を与えれば、組織化されていない大量のメッセージテキストの中から、ユーザの意図に合った質問メッセージとその応答メッセージを探し出して提示することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
以下、本発明の実施例を、図面を参照して詳細に説明する。
【００２１】
図１は、本発明の実施の形態に係る質問応答システムの構成を示す。図１において、質問応答システムは、メッセージデータベース１、質問文入力部２、テキスト解析部３、メッセージ解析結果データベース４、質問メッセージ抽出部５、検索用インデックス作成部６、検索用インデックス保持部７、類似質問メッセージ検索部８、応答メッセージ抽出部９、ヒント情報抽出部１０、ヒント情報フィードバック部１１、応答メッセージスコアリング部１２、応答メッセージ出力部１３等を含んで構成されている。
【００２２】
メッセージデータベース１には、ひとつ以上のメッセージ群が記録されている。各メッセージ群は、ひとつのメーリングリストや掲示板等のメッセージ群であり、テキストから成る複数のメッセージと、メッセージ間の応答関係により構成されている。メッセージ間の応答関係とは、あるメッセージがどのメッセージの返信メッセージであるとか、あるメッセージの返信メッセージはどのメッセージかといった関係を示すものである。
【００２３】
質問文入力部２は、ユーザからの質問文の入力を受け付ける。
【００２４】
テキスト解析部３は、メッセージデータベース１中の各メッセージおよびユーザからの入力質問文をテキスト解析する。テキスト解析部３は、まず入力テキストを形態素解析し、単語に分割して品詞情報を付与する。さらに、必要に応じて単語間の係り受け関係を解析する。係り受け解析は、種々の手法を採用でき、例えば、構文解析による方法でも、パターンマッチング等による浅い解析による方法でもよい。テキスト解析部３で解析された各メッセージの解析結果は、メッセージ解析結果データベース４に登録される。
【００２５】
質問メッセージ抽出部５は、テキスト解析部３の解析結果から、各メッセージが質問文を含むかどうかを判断し、質問文を含むメッセージを抽出する。質問文を含むかどうかは、例えば、メッセージ中の各文の形態素解析結果から、ルールに基づいて判断する。このルールは、「文末が助詞「か」である」、「文末が助詞「ね」＋疑問符である」、「疑問詞を含み、文末が「か」である」などであるが、これに限定されない。例えば、形態素解析結果だけでなく、係り受け解析結果を利用するようなルールを用いてもよい。
【００２６】
検索用インデックス作成部６は、質問メッセージ抽出部５で質問文を含むと判断されたメッセージの解析結果から、質問メッセージ検索用のインデックスを作成し、検索用インデックス保持部７に登録する。検索用インデックス保持部７には、例えば、質問メッセージ中の自立語とその頻度が登録される。検索用インデックスはこれに限らず、類似質問メッセージ検索部８で利用する検索方式に応じて、どのような方式であってもよい。また、質問メッセージ全体ではなく、質問文と判断された文のみをインデックス作成の対象としてもよい。
【００２７】
類似質問メッセージ検索部８は、テキスト解析部３で解析された入力質問文の解析結果から、検索用インデックス保持部７を検索し、類似する質問文を含むメッセージを抽出する。検索方法は、例えば、入力質問文から自立語を抽出し、各質問メッセージをこれらの自立語の出現頻度やｔｆ＊ＩＤＦ（Ｔｅｒｍ  Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ／Ｉｎｖｅｒｓｅ  Ｄｏｃｕｍｅｎｔ  Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）などで重み付けしてスコアリングし、スコアの高いメッセージを類似メッセージとして抽出する。検索方法はこれに限らず、入力質問文から特定の品詞の単語のみを抽出したり、入力質問文に含まれる単語間の関係を用いたりしてもよい。抽出される類似質問メッセージの数は、あらかじめ設定しておいたり、ユーザ設定画面などで事前に設定できるようにしたり、あるいは質問入力時に指定するようにしてもよい。
【００２８】
応答メッセージ抽出部９は、メッセージデータベース１に記録されたメッセージ間の応答関係から、類似質問メッセージ検索部８で抽出された各類似質問メッセージの返信メッセージを抽出する。応答メッセージの抽出は、類似質問メッセージの直接の返信メッセージのみを抽出する方法、返信の返信など、間接的な返信メッセージを含めメッセージ単位で抽出する方法、直接の返信メッセージ以下の返信メッセージ群を一単位として抽出する方法など種々の方法が考えられ、どの方法を用いてもよい。
【００２９】
ヒント情報抽出部１０は、応答メッセージ抽出部９で抽出された各応答メッセージの解析結果等からユーザに提示するヒント情報を作成する。ヒント情報抽出部１０はまず、各応答メッセージの解析結果をメッセージ解析結果データベース４から読み出す。次に、入力質問文に含まれる語と含まれない語との間の係り受け関係を抽出する。ここで入力質問文に含まれる語としては、入力質問文の解析結果のうち、あらかじめ定めた条件に適合するもの、例えば自立語すべて、あるいは、名詞と動詞と形容詞と形容動詞といった一定の品詞の語などを選択する。入力質問文中の単語を例えばｔｆ＊ＩＤＦなどによってスコアリングし、スコアの高い語を選んでもよい。応答メッセージに含まれる語のうちの質問文に含まれない語も同様に、自立語全部、あるいは一定の品詞の語、スコアの高い語などを選択する。また、入力質問文に含まれる語と含まれない語との間の係り受け関係は、すべての係り受け関係を選択してもいいし、あらかじめ重要と定めた関係、例えば名詞と動詞の格関係などに限定してもよい。さらに単語と係り受け関係の重要度を定め、各係り受け関係のスコアを計算して、一定数のスコアの高いものをヒント情報として抽出するようにしてもよい。入力質問文に含まれる語が単独で他の語と係り受け関係をもつ場合だけでなく、入力質問文に含まれる語を含む複合語の係り受け関係も抽出するようにしてもよい。
【００３０】
ヒント情報フィードバック部１１は、ヒント情報抽出部１０で抽出されたヒント情報をユーザに提示し、ユーザの意図に合うント情報と意図に合わないヒント情報を指定させる。意図に合うヒント情報のみ、あるいは意図に合わないヒント情報のみを指定させるようにしてもよい。
【００３１】
応答メッセージスコアリング部１２は、ユーザが指定したヒント情報に基づいて、応答メッセージをスコアリングする。例えば、ユーザが意図に合うと指定したヒント情報にはプラスの重みを、意図に合わないと指定したヒント情報にはマイナスの重みを付け、各応答メッセージが含む係り受け情報に基づいてスコアリングする。ユーザの選択のみによってスコアリングしてもいいし、ｔｆ＊ＩＤＦなどに基づく単語重要度と関係の重要度によって各係り受け関係をスコアリングしたものに対してユーザの選択によって重みを補正し、それらの係り受け関係スコアを例えば加算して応答メッセージのスコアを計算してもよい。また、応答メッセージ中でのヒント情報の出現頻度をスコアリングに加味してもよい。選択されたヒント情報が質問メッセージ中に含まれる場合には、これを応答メッセージのスコアに反映させる。例えば○として選択したヒント情報が含まれる質問メッセージの応答メッセージに加点し、×として選択したヒント情報が含まれる質問メッセージの応答メッセージはスコアを減点する。
【００３２】
応答メッセージ出力部１３は、応答メッセージスコアリング部１２のスコアリング結果に基づいて、応答メッセージ、あるいは、質問メッセージと応答メッセージのセットをスコアと共に出力する。出力する応答メッセージは、スコアが大きい一定数のものを選んでもよい。ひとつの質問メッセージに複数の応答メッセージがある場合、それらの間の応答関係なども共に出力してもよい。また、各質問メッセージや応答メッセージに含まれる、ユーザが○として選択したヒント情報も共に出力するようにしてもよい。
【００３３】
応答メッセージ表示部１４は、応答メッセージ出力部１３から出力された応答メッセージを、ディスプレイ等に表示する。表示方法は、スコアの大きい順に応答メッセージまたは質問メッセージと応答メッセージを表示する、メッセージのタイトルのみを表示してリンクにより本文をたどれるようにする、メッセージまたはタイトルをスコアと一緒に表示するなど種々の方法が考えられる。また、同じ質問メッセージの応答メッセージが複数ある場合には、必ずしもスコアの順ではなく、ひとつのスレッド（質問メッセージが同じもの）をまとめて表示するようにしてもよい。さらに、メッセージのタイトルと共に、そのメッセージに含まれるユーザが○として選択したヒント情報を表示してもよい。このようにすることにより、ユーザが本文を読まずに適切な応答メッセージを選択するのを支援することができる。
【００３４】
図２は、本発明の質問応答システムのメッセージ解析結果データベース４の解析結果データと検索用インデックス保持部７のインデックスを作成する際の動作を表すフローチャートである。
【００３５】
図２において、まず、メッセージデータベース１のメッセージがテキスト解析部３に送られ、形態素解析（ＳＰ１）および係り受け解析（ＳＰ２）される。係り受け解析されたメッセージは、メッセージ解析結果データベース４に例えばメッセージＩＤと共に登録される（ＳＰ３）。一方、形態素解析されたメッセージは質問メッセージ抽出部５に送られ、各メッセージが質問文を含むかどうかを判断する（ＳＰ５）。質問文を含むと判断されたメッセージの形態素解析結果は、質問メッセージとして検索用インデックス作成部６に送られる。検索用インデックス作成部６では検索用インデックスが作成され（ＳＰ６）、検索用インデックス保持部７に登録される（ＳＰ７）。
【００３６】
図３は、本発明の質問応答システムにユーザが質問を入力した際の動作を示すフローチャートである。
【００３７】
図３において、メッセージデータベース１には、ソフトＡのトラブルに関する掲示板に登録された多数のメッセージが登録されており、メッセージ解析結果データベース４の解析結果データおよび検索用インデックス保持部７の検索用インデックスはすでに作成されているものとする。
【００３８】
まず、ユーザは、質問入力部２に質問を入力する（ＳＰ１１）。例えば、図４に示す入力質問文Ｑが入力されたとする。入力質問文Ｑは、テキスト解析部３で形態素解析され（ＳＰ１２）、類似質問メッセージ検索部８に送られる。
【００３９】
類似質問メッセージ検索部８は、まず入力質問文Ｑから例えば「ソフトＡ」、「インストール」、「エラー」、「発生する」をキーワードとして抽出する（ＳＰ１３）。次に、検索用インデックス保持部７の検索用インデックスからこれらの語を含む質問メッセージを検索し（ＳＰ１４）、出現頻度等に基づいてランキングし、あらかじめ定めた数、例えば１００メッセージを類似質問メッセージとして抽出し（ＳＰ１５）、応答メッセージ抽出部９に送る。例えば、図５に示す類似質問メッセージＱＭが類似質問メッセージのひとつとして抽出される。
【００４０】
応答メッセージ抽出部９は、メッセージデータベース１から、類似質問メッセージ検索部８で検索された質問メッセージの応答メッセージを抽出し（ＳＰ１６）、ヒント情報抽出部１０に送る。例えば、図６に示すように、ＱＭの応答メッセージＡＭが応答メッセージのひとつとして抽出される。
【００４１】
ヒント情報抽出部１０は、まず、類似質問メッセージ検索部８で抽出された類似質問メッセージと、応答メッセージ抽出部９で抽出された応答メッセージの係り受け解析結果を、メッセージ解析結果データベース４から取得する（ＳＰ１７）。次に、取得した係り受け関係から、入力質問文Ｑから抽出したキーワード（「ソフトＡ」、「インストール」、「エラー」、「発生する」）とそれ以外の名詞、動詞、形容詞、形容動詞との係り受け関係を抽出する（ＳＰ１８）。例えば、類似質問メッセージＱＭからは図７に示すような係り受け関係が、応答メッセージＡＭからは図８に示すような係り受け関係が抽出される。図７および図８に示す係り受け関係において、最初の項は関係を表し、自立語間が助詞などでつながっている場合にはその表層表現で、直接係っている場合には係り側と受け側の品詞の組み合わせで示している。二番目の項は係り側の語の表層表現、三番目の項は受け側の語の表層表現である。ヒント情報抽出部１０で抽出されたヒント情報は、ヒント情報フィードバック部１１に送られる。
【００４２】
ヒント情報フィードバック部１１は、ヒント情報抽出部１０で抽出されたヒント情報を例えばディスプレイ上に表示し、ユーザに提示する（ＳＰ１９）。図９（Ａ）は、入力質問文Ｑに対して提示されるヒント情報の表示例である。図７および図８に示した係り受け関係の例とは異なり、ユーザにわかりやすいように、人間が読める短い句の形で表示している。ユーザは、表示されたヒント情報から、自分の質問の意図に合うもの、合わないものを判断し、フィードバックする（ＳＰ２０）。図９（Ｂ）は、ユーザのフィードバックの例である。○のチェックボックスは意図に合うもの、×のチェックボックスは意図に合わないものを示している。ユーザは、入力質問文には明示しなかった情報のうち、自分の状況に合っていてかつ質問の答えに影響しそうなもの、例えば、「ＯＳ−Ｂにインストール」、「エラーコードはＥ００７」を意図に合う情報として○のチェックボックスにチェックし、自分の状況とは関係のないもの、例えば「ＯＳ−Ｃにインストール」、「エラーコードはＥ００８」などを意図に合わない情報として、×のチェックボックスにチェックする。ユーザのフィードバック情報は、応答メッセージスコアリング部１２に送られる。
【００４３】
応答メッセージスコアリング部１２は、ユーザのフィードバック情報に基づいて、応答メッセージ抽出部９で抽出した応答メッセージをスコアリングする（ＳＰ２１）。ここでは、応答メッセージから抽出された係り受け関係（ヒント情報）の重要度を計算し、ユーザが○として選択した係り受け関係はそのスコアをＮ倍、×として選択された関係は−Ｎ倍し、すべての関係のスコアを加算する。また、質問メッセージにユーザが選択した関係が含まれる場合には、同様にＮ倍または−Ｎ倍したスコアを応答メッセージのスコアに加算する。このようにしてスコアリングされた応答メッセージは、そのスコアと共に応答メッセージ出力部１３に送られる。
【００４４】
応答メッセージ出力部１３は、応答メッセージスコアリング部１２でスコアリングされた応答メッセージをあらかじめ設定した件数だけ、そのスコアと共に出力する（ＳＰ２２）。
【００４５】
出力された応答メッセージは、応答メッセージ表示部１４でディスプレイ上に表示される（ＳＰ２３）。図１０は、表示の一例である。ここでは質問メッセージと応答メッセージのタイトルを、その応答関係がわかるように表示しており、ユーザがメッセージを選択することにより、リンクされた本文を見ることができるようになっている。また、ユーザが○として選択したヒント情報がメッセージに含まれる場合はそれを共に表示している。
【００４６】
本実施の形態においては、メッセージデータベース１のメッセージをあらかじめテキスト解析部３で解析し、質問メッセージ抽出部５で質問メッセージを抽出して、メッセージ解析結果データベース４の解析結果データ、検索用インデックス保持部７の検索用インデックスを作成しておき、質問入力時にはこれらを用いて応答メッセージの抽出を行う構成について述べたが、本発明はこれに限らず、質問入力後にメッセージのテキスト解析および質問文の抽出を行うなど、種々の構成をとることができる。
【００４７】
以上で実施例の説明を終了する。
【００４８】
なお、この発明は上述の実施例に限定されるものではなくその趣旨を逸脱しない範囲で種々変更が可能である。例えば、上述の例ではヒント情報を用いるようにしたが、文法情報や知識情報や統計情報等で適切な応答メッセージと判断してこれを出力するようにしても良い。ヒント情報と、文法情報や知識情報や統計情報等とを併せて利用しても良い。後者で十分大きなスコア等が得られない等により確定的でないと判断された場合に場合にヒント情報によりユーザの指示を仰ぐようにしても良い。
【図面の簡単な説明】
【００４９】
【図１】本発明の実施例の質問応答システムの構成を示すブロック図である。
【図２】上述実施例の質問応答システムにおけるメッセージ解析結果データベースと検索用インデックスの作成の動作を示すフローチャートである。
【図３】上述実施例の質問応答システムにおける応答メッセージ出力の動作を示すフローチャートである。
【図４】上述実施例の質問応答システムの入力質問文の例を示す図である。
【図５】上述実施例の質問応答システムの類似質問メッセージの例を示す図である。
【図６】上述実施例の質問応答システムの応答メッセージの例を示す図である。
【図７】上述実施例の質問応答システムの類似質問メッセージから抽出される係り受け関係の例を示す図である。
【図８】上述実施例の質問応答システムの応答メッセージから抽出される係り受け関係の例を示す図である。
【図９】上述実施例の質問応答システムのヒント情報とそれに対するフィードバックの表示例を示す図。
【図１０】上述実施例の質問応答システムの応答メッセージの表示例を示す図である。
【符号の説明】
【００５０】
１      メッセージデータベース
２      質問文入力部
３      テキスト解析部
４      メッセージ解析結果データベース
５      質問メッセージ抽出部
６      検索用インデックス作成部
７      検索用インデックス保持部
８      類似質問メッセージ検索部
９      応答メッセージ抽出部
１０      ヒント情報抽出部
１１      ヒント情報フィードバック部
１２      応答メッセージスコアリング部
１３      応答メッセージ出力部
１４      応答メッセージ表示部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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