(57)【要約】      （修正有）【課題】効率的に情報の点検作業を行なえる情報共有システムを提供する。【解決手段】コンピュータネットワークに接続し、利用者の問合せに応じて公開するための情報を公開データベースに蓄積するステップと、公開対象でない情報を非公開データベースに蓄積するステップと、前記公開データベースへの利用者の問合せ、或いは検索参照した情報を、前記非公開データベースへの問合せ、或いは検索参照として並行して作動させるステップと、前記非公開データベースへ問合せ、或いは検索参照を並行して作動させるステップにおいて該当する情報がある場合には、予め振り当てられたその情報の有効性順位を変更するステップと、この有効性順位を変更するステップによって算出された有効性順位に基づき、非公開データベースに蓄積された情報を公開データベースに移動すべき情報として検出するステップと、その情報の有効性順位と共に提示するステップとを備える。【選択図】  図３１
2005190488.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータネットワークに接続され、蓄積された情報を利用者の問合せに応じて公開するための公開データベース、および公開対象でない情報を蓄積してなる非公開データベースと、
前記公開データベースへの利用者の問合せ、或いは参照した情報を、前記非公開データベースへの問合せとして並行して非公開データベースを検索し、該当する情報がある場合には、予め振り当てられたその情報の有効性順位を変更する有効性算出手段と、
この有効性算出手段によって算出された有効性順位に基づき、非公開データベースに蓄積された情報を公開データベースに移動すべき情報として検出する検出手段と、
この検出手段によって検出された前記移動すべき情報を、その情報の有効性順位と共に提示する提示手段と、
を備えたことを特徴とする情報共有システムの情報保守管理装置。
【請求項２】
前記検出手段によって検出された前記移動すべき情報を、前記公開データベースへ移動、蓄積するデータ移動手段を備えたことを特徴とする請求項１記載の情報共有システムの情報保守管理装置。
【請求項３】
コンピュータネットワークに接続し、利用者の問合せに応じて公開するための情報を公開データベースに蓄積するステップと、
公開対象でない情報を非公開データベースに蓄積するステップと、
前記公開データベースへの利用者の問合せ、或いは参照した情報を、前記非公開データベースへの問合せとして並行して非公開データベースを検索するステップと、
前記非公開データベースへ問合せとして並行して非公開データベースを検索するステップにおいて該当する情報がある場合には、予め振り当てられたその情報の有効性順位を変更するステップと、
この有効性順位を変更するステップによって算出された有効性順位に基づき、非公開データベースに蓄積された情報を公開データベースに移動すべき情報として検出するステップと、
この検出するステップによって検出された前記移動すべき情報を、その情報の有効性順位と共に提示するステップと、
を備えたことを特徴とする情報共有システムの情報保守管理の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば、個人が持つ知識、ノウハウや、個人が作成した文書、コンピュータ・ソフトウェアや、絵画などの著作物や特定のグループが所有している分野の知識などの情報をコンピュータネットワーク上で公開し、コンピュータネットワークを介して共有できるようにする情報共有システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コンピュータネットワーク上の情報共有の手段としては、コンピュータネットワーク上の電子掲示板、インターネットのホームページなどが用いられている。ネットワーク環境の整備が進み、情報通信機器や記憶装置の低価格化に伴い、個人や組織がこれらの手段を用いて情報発信と受信の両方を手軽に行なえるようになった。
【０００３】
例えば、インターネットには多数のホームページが開設され、インターネット上の検索サービスを利用することで、多種多様な情報を調べることができるようになっている。また、ローカルネットワークでは、例えばパーソナルコンピュータ上の電子掲示板を用いて、組織内の情報発信と受信を行なうことができる。
【０００４】
このような環境の下で、インターネットでは情報提供自体をサービスとして行なわれるようになってきた。例えば、メーカの顧客からの問合せ窓口であるヘルプデスクが契約ユーザにインターネットを通して、有用なトラブルシューティング情報を公開しているところがある。そのようなヘルプデスクでは、提供する情報自体の質の高さと量が他のヘルプデスクとの差別化につながり、重要となる。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来の情報共有手段は、情報の質を維持するための機能をほとんど備えていない。しかし、情報は時間が経つに応じて、内容が正しくなくなるなど質が劣化する。例えば、ヘルプデスクでのトラブルシューティング情報では、製品の機能改良などの変更によりその内容を点検する必要が生じる。このような点検を支援する機能を上記の情報共有手段は備えていない。
【０００６】
結局、従来の情報共有システムで情報の質を維持するためには、人間が蓄積されたすべての情報を定期的に見直し、必要に応じて修正しなくてはならない。これは情報発信が簡易化され、大量の情報が蓄積されている近年の状況ではとても現実的な手段とは言えない。
【０００７】
そのため、従来の情報共有では、正しいか、または、役に立つかどうかわからない質の低い情報を大量に蓄積するか、質を維持するために情報の量を絞り込むかのどちらかを選択することになり、利用者に役立つことを保証できる大量の情報を公開することはできなかった。
【０００８】
本発明は、上記問題点を鑑みてなされたものであり、蓄積された非公開情報から公開することが必要なものを検出し、それに優先度をつけて共有情報の管理者に通知することで、効率的に情報の見直し作業を行なえる情報共有システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記の目的を達成するために、本発明の情報共有システムの情報保守管理装置は、コンピュータネットワークに接続し、蓄積された情報を利用者の問合せに応じて公開するための公開データベース、および公開対象でない情報を蓄積してなる非公開データベースと、前記公開データベースへの利用者の問合せ、或いは参照した情報を、前記非公開データベースへの問合せとして並行して非公開データベースを検索し、該当する情報がある場合には、予め振り当てられたその情報の有効性順位を変更する有効性算出手段と、この有効性算出手段によって算出された有効性順位に基づき、非公開データベースに蓄積された情報を公開データベースに移動すべき情報として検出する検出手段と、この検出手段によって検出された前記移動すべき情報を、その情報の有効性順位と共に提示する提示手段とを備えたことを特徴とするものである。
【００１０】
さらに、上記の情報共有システムの情報保守管理装置においては、前記検出手段によって検出された前記移動すべき情報を、前記公開データベースへ移動、蓄積するデータ移動手段を備えたことを特徴とするものである。
【００１１】
また、上記の目的を達成するために、本発明の情報共有システムの情報保守管理の方法は、コンピュータネットワークに接続し、利用者の問合せに応じて公開するための情報を公開データベースに蓄積するステップと、公開対象でない情報を非公開データベースに蓄積するステップと、前記公開データベースへの利用者の問合せ、或いは参照した情報を、前記非公開データベースへの問合せとして並行して非公開データベースを検索するステップと、前記非公開データベースへ問合せとして並行して非公開データベースを検索するステップにおいて該当する情報がある場合には、予め振り当てられたその情報の有効性順位を変更するステップと、この有効性順位を変更するステップによって算出された有効性順位に基づき、非公開データベースに蓄積された情報を公開データベースに移動すべき情報として検出するステップと、この検出するステップによって検出された前記移動すべき情報を、その情報の有効性順位と共に提示するステップとを備えたことを特徴とするものである。
【発明の効果】
【００１２】
本発明の情報共有システムによれば、公開前の暫定的な情報を非公開情報として登録しておくと、公開された情報への利用者の操作内容から、需要の高い公開前の情報を優先度をつけて提示するので、共有効果の高い情報の公開が促進される。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
（第１の実施例）
以下、添付図面を用いて本発明の実施例を説明する。図１は、情報共有システムの一実施例の概略的なブロック図を示す。
【００１４】
図１において、情報共有システム１０は、信頼性予測部１、有効性算出部２、提示部３及び検出部４から構成されている。本実施例においては、情報共有システム１０は、利用者からの入力を受け付ける入出力部９と情報を蓄積する蓄積部８を具備している。
【００１５】
蓄積部８は、個人の知識やノウハウなどを記述した文書、コンピュータ・ソフトウェア、絵画などの情報を蓄積するようになっている。また、各情報に対して行なった利用者の操作の履歴を併せて蓄積する。
【００１６】
入出力部９は、キーボードやマウスなどシステムに指示を与える装置とディスプレイなどのシステムからの情報を利用者に提示する装置からなる。本実施例においては、蓄積部８を計算機上のデータベース、入出力部９を計算機の入力装置と画面とするが、本発明において、蓄積部８および入出力部９の形態についてはこれを限定しない。
【００１７】
利用者は入力部９を用いて、情報の登録、検索、提示などの要求をシステムに与える。システムはその要求にしたがって蓄積部８に対して操作を行ない、その結果を入出力部９を通して利用者に提示する。
【００１８】
信頼性予測部１は、蓄積部８に蓄積された情報の、ある時点での正確さの可能性を、その情報が過去に更新された間隔から予測する手段である。有効性算出部２は、蓄積部８に蓄積された情報への利用者の操作に基づいて、ある時点で情報の有効性を算出する手段である。
【００１９】
提示部３は、信頼性予測部１と有効性算出部２の出力結果を入力として、その情報を見直す必要があるかどうかを判定し、その結果を判定の理由とともに利用者に提示する手段である。
【００２０】
図２は、第１の実施例に係る情報共有システム１０において、蓄積部８に蓄積される情報の内容の一例を示したものである。各種情報は、図２に示すように情報識別番号２１と属性２２および属性値２３から構成される。属性には、題目、登録ユーザＩＤ、登録日、情報の種類（例えばノウハウ、文書、ソフトウェア、画像データなど）を表す分類、関連情報、検索のためのキーワード、内容、参照履歴などがある。また、各情報には、利用者により行なわれた参照、修正、評価などの操作の履歴が付加されている。
【００２１】
図３は、情報に対して付加された評価一覧を保存するファイルの例である。情報の属性３１に対して付加された評価の一覧３２が、日付、評価者、評価内容のテーブルとして蓄積されている。図４は、情報に対して行なわれた操作の一覧を保存するファイルの例である。情報の属性４１に対して利用者が行なった操作の一覧４２が、日付、利用者ＩＤ、操作内容の情報として蓄積されている。
【００２２】
図２の例では、情報とその情報に対する評価履歴、操作履歴が同じ媒体上に蓄積されているが、本発明においては、蓄積の方法、例えば情報の属性情報と情報の内容（文書、ソフトウェア、画像データ）が同じ媒体の中に蓄積されるかどうか、情報とその情報に対する評価の履歴が同じ媒体の中に蓄積されるかどうかについては限定しない。例えば、情報の内容がネットワークで接続された他のシステム上にあっても構わない。
【００２３】
図５，図６は入出力部９を介してユーザが情報を検索・参照するためのユーザインタフェースの一実施例である。図５において、情報検索ウィンドウ５１は、検索要求入力部５２、メイン画面５３から構成されている。利用者は、検索要求入力部５２上でシステムに情報の検索要求を入力する。
【００２４】
検索要求としては、「出張報告  ａｎｄ  （作成日＝平成１０年９月）」のようなキーワードの論理式、「昨年９月に作成した出張報告の事例を見せて」のような自然語文が与えられる。システムは、蓄積部８に蓄積された情報の中から入力された検索要求を満足する情報を検索し、その結果をメイン画面５３上に出力する。図５は検索結果の出力例である。検索要求を満足する情報が複数ある場合には、システムはそれらの情報の題目をリストにして表示する。利用者がその題目リスト中から参照したい情報を選択することにより、目的とする情報を特定する。
【００２５】
図５ではメイン画面５３上で複数の情報の題目リストを表示している。図６は、前記情報参照部を介して利用者が図５の情報を参照している画面の一表示例である。
【００２６】
利用者は、検索要求に対してシステムが提示した情報に、評価を入力することができる。図７は、入出力部９、提示部３を介して利用者が情報に対する評価を入力するためのユーザインタフェースの一実施例である。利用者は。評価入力ウィンドウ７１上で「大変役立つ」「役に立つ」などのボタン７２を指示することにより、情報に対する評価を入力することができる。またコメント入力フォーム７３上で、より詳細な評価を入力することも可能である。
【００２７】
次に、図１の情報共有システム１０の提示部３が、信頼性予測部１と有効性算出部２の結果をスケールファクタとして計算した値から見直しの必要な情報を検出し、検出した情報を見直しの必要な理由とともに提示する、情報の保守・管理方法について説明する。
【００２８】
図７は、提示部３が見直しの必要な情報を管理者に提示する処理の流れを示したフローチャートである。まず提示部３は、ある情報について、信頼性予測部１から該情報の信頼性ｘ（ｉ）を得る（ステップＳ５０１）。
【００２９】
以下、信頼性予測部１が、蓄積部８にある情報の信頼性を予測する方法について説明する。蓄積部８に蓄積された情報の総数をＮ、情報の集合をＤ＝｛ｄ（１），ｄ（２），…，ｄ（Ｎ）｝とする。
【００３０】
また、Ｄの要素それぞれに対して、見直しの行なわれた回数をＣ＝｛ｃ（１），ｃ（２），…，ｃ（Ｎ）｝とする。
【００３１】
すなわち、Ｄのｉ番目の要素ｄ（ｉ）は、登録されてからある時点までにｃ（ｉ）回の見直しが行なわれている。
【００３２】
ｄ（ｉ）の更新が行なわれた時間（日数）の間隔を｛ｔｉ１，ｔｉ２，ｔｉ３，…，ｔｉｃ（ｉ），ｔｉｃ（ｉ）＋１｝とする。
【００３３】
ここで、ｔｉｃ（ｉ）＋１は、最後の変更が行なわれてから現在までの経過日数を表す。また、管理者により設定された、見直し間隔のデフォルト値をＴＨとする。
【００３４】
信頼性予測部１は、データｄ（ｉ）の見直しの行なわれた回数ｃ（ｉ）を求める。ｃ（ｉ）＝０である場合、すなわち情報ｄ（ｉ）の見直しが登録以来行なわれていない場合、ｔｉ１／ＴＨを信頼性ｘとする。
【００３５】
ｃ（ｉ）≠０である場合には、それまでの見直し間隔から、次の見直し間隔を予測する。０＜ｊ＜ｃ（ｉ）＋１である各ｊについて、ｐｉ（ｊ）×ｔｉｊ  を加えたものを計算する。これをＴＨ（ｉ）とする。      …  （１）
ここでｐｉ（ｊ）は、信頼性予測に用いる重みのパラメータであり、例えば、ｐｉ（ｊ）＝ａｉ×ｊ＋ｂｉ      …  （２）という式で表される。
【００３６】
また、ｐｉ（１）＋ｐｉ（２）＋ｐｉ（３）＋…＋ｐｉ（ｃ（ｉ））＝１という条件を満たす。本実施例では、重みパラメータは（２）式で定められる、一本の直線式上にマップされているが、パラメータの定め方についてはこれを限定しない。
【００３７】
（１）で求めたＴＨ（ｉ）について、ｔｉｃ（ｉ）＋１／ＴＨ（ｉ）を計算し、これを信頼性ｘ（ｉ）とする。信頼性ｘ（ｉ）は、情報が登録された時点、あるいは見直された時点で値０となり、その後時間の経過とともに増加していく。信頼性の値が１を超えた情報は、システムが予想した見直し時間が過ぎても見直されていない情報である。
【００３８】
次に有効性算出部２から該情報の有効性ｙ（ｉ）を得る（ステップＳ５０２）。以下、有効性算出部が情報の有効性を算出する方法について説明する。蓄積部８に蓄積されている情報ｄ（ｉ）を、利用者が参照した回数をｒ（ｉ）とする。
【００３９】
また、図４に示した画面例において利用者が情報に対して入力した評価より情報ｄ（ｉ）の評価値ｅ（ｉ）を計算する。図７の例では、情報に対して「非常に役立つ」「役に立つ」「情報が不足」「情報が古い」という評価が入力できるが、それぞれの評価の回数と情報の参照数により、情報の評価値ｅ（ｉ）を求める。なお、Ｅ＝｛ｅ（１），ｅ（２），…，ｅ（Ｎ）｝とする。
【００４０】
情報ｄ（ｉ）に対してユーザの行なった操作を｛ｏｉ１，ｏｉ２，ｏｉ３，…，ｏｉｒ（ｉ）｝とする。ここでｒ（ｉ）は、情報ｄ（ｉ）に対して行なわれた操作の回数である。また、各操作の行なわれた時間を、｛Ｔｉ１，Ｔｉ２，Ｔｉ３，…，Ｔｉｒ（ｉ）｝とする。
【００４１】
各操作ｏｉｊに対して、評価値ｖ（ｏｉｊ）を以下のように定める。
【００４２】
ｖ（ｏｉｊ）＝１（ｏｉｊが参照の場合）
ｖ（ｏｉｊ）＝２（ｏｉｊが評価「役に立つ」の場合）
ｖ（ｏｉｊ）＝３（ｏｉｊが評価「非常に役立つ」の場合）
現在の時刻をｔｔとする時、情報ｄ（ｉ）の得点ｅ（ｉ）を以下のように計算する。
【００４３】
ｅ（ｉ）＝ｖ（ｏｉ１）／（ｔｔ−Ｔｉ１）＋ｖ（ｏｉ２）／（ｔｔ−Ｔｉ２）＋…＋ｖ（ｏｉｒ（ｉ））／（ｔｔ−Ｔｉｒ（ｉ））  …（３）
最後に有効性ｙ（ｉ）をｙ（ｉ）＝ｅ（ｉ）／ＡＶＥ（Ｅ）  …（４）
という計算式により求める。
【００４４】
ここで、ＡＶＥ（Ｅ）は、蓄積部８中に蓄積された全データに対するｅ（ｉ）の平均値である。有効性ｙ（ｉ）は、情報が最近頻繁に参照され、また高い評価が得られている場合に高い値を示す。
【００４５】
ここまで説明した方法で、計算された情報の信頼性ｘと、有効性ｙをもとに、検出部３が情報を見直すべきかどうかを判定する手順について、以下に説明する。
【００４６】
提示部３は、該情報の信頼性ｘ（ｉ）と、有効性ｙ（ｉ）よりｗ（ｉ）＝（ｘ（ｉ）×ｘ（ｉ）＋ｙ（ｉ）×ｙ（ｉ））１／２  …（５）の値を求める（ステップＳ５０３）。
【００４７】
このｗ（ｉ）とあらかじめ定められた閾値ＴＨ１とを比較する（Ｓ５０４）。図９は、ｘ（ｉ），ｙ（ｉ）をそれぞれ軸とする２次元の空間である。ここでｗ（ｉ）は原点からある座標への距離であり、ｗ（ｉ）が閾値ＴＨ１より大きいかどうかは、２次元空間上の円９１の内部に入るかどうかに帰着する。ｗ（ｉ）が円の外側にプロットされる情報ｄ（ｉ）は、見直しの必要がある情報であり、円の内側にプロットされる情報ｄ（ｉ）は、見直しの必要がない情報と考えられる。
【００４８】
ｗ（ｉ）が閾値ＴＨ１より小さい場合、システムは信頼性ｘが１より大きいかどうかをチェックする（Ｓ５０５）。
【００４９】
１より大きい場合には、情報ｄ（ｉ）はシステムが予測した見直し期間を超過している。また、ｗ（ｉ）が小さいので、ｄ（ｉ）の有効度はそれほど高くないと考えられる。そこでシステムは情報ｄ（ｉ）の検索の優先度を下げる、あるいは自動的に削除するなどの処理を行なう（Ｓ５０９）。
【００５０】
ｗ（ｉ）が閾値ＴＨ１より大きい場合、提示部３は、情報ｄ（ｉ）を見直す理由を求める（Ｓ５０６）。
【００５１】
まず、信頼性ｘ（ｉ）が１より大きいかどうかを調べる。ｘ（ｉ）＞１である場合には、情報ｄ（ｉ）はシステムが予測した見直し期間を超過しており、かつ、利用者からある程度高い評価を得ている情報である。そこで、提示部３は、情報ｄ（ｉ）に付加された過去の評価履歴を検索し、「参照回数が多い」「高い評価を得ている」などの利用状況を得る。これにより、「見直し期間は過ぎているが評価が高い」という理由を決定する。
【００５２】
また  ｘ（ｉ）＜１であるにも関わらず、ｗ（ｉ）がＴＨ１より大きいという場合には、有効性ｙ（ｉ）が高い値を示している、すなわち情報ｄ（ｉ）が最近高い評価を得ていると言えるので、提示部３は理由として「見直し期限にはならないが、評価が高いので内容を確認する必要がある」という理由を決定する。また、評価履歴より得られる、参照回数や評価の値の結果を理由に付加することもできる。
【００５３】
次に、提示部３は該情報に対して、内容の修正あるいは削除の操作を行なうように管理者に要求する（Ｓ５０７）。ここで、前ステップＳ５０６で決定された理由を併せて提示する。
【００５４】
図１０は、管理者に対して情報の修正・削除を要求する画面の一表示例である。情報管理要求ウィンドウ１００上に、修正・削除の対象となっている情報のＩＤ、タイトル、著者といった属性１０１が表示され、その下に情報の削除・修正が要求されている理由１０２が表示されている。管理者が、情報の削除ボタン、修正ボタン１０３を指示することにより、該情報に対して修正・削除の操作を行なうことができる。
【００５５】
また、通知周期の変更ボタン１０４を指示することにより、提示部３による通知の周期をのばす指示を与えること、すなわち、（２）式のａｉの値を小さくすることができる。
【００５６】
図１１は、管理者に対して情報の修正・削除を要求する画面の別の表示例である。この例では全情報に対するｗ（ｉ）を計算し、その値が大きいものから順に提示している。また、各情報のタイトルとともに、その情報に対するｗ（ｉ）の値と、修正・削除が必要になった理由を提示している。これにより、管理者に早急に修正あるいは削除が必要な情報の一覧を見直しが必要な順に提示することができる。
【００５７】
図１１の例では、ｗ（ｉ）を数値として表示しているが、本実施例においては表示の仕方はこの方法には限定しない。例えば、数値ではなく棒グラフ状にして表示する、ｘ（ｉ），ｙ（ｉ）平面上のベクトルとして矢印を表示するなどが考えられる。
【００５８】
また、修正が必要と判定した理由についても、図１１の方法に限定しない。例えば、直接理由を表示するのではなく、理由の種類によってタイトル部分の文字や上記の棒グラフ状の表示の色を変えるといった方法も考えられる。
【００５９】
次に、提示部３は、この管理者からの操作にしたがって、該情報の内容を修正あるいは削除した後に、信頼性予測部１および有効性算出部２に、該情報に関する操作があったことを通知する。
【００６０】
信頼性予測部１は、この通知内容にしたがって信頼性予測の際に用いるパラメータを変更する（Ｓ５０８）。本実施例では、（２）式に示した重みパラメータの決定式、ｐｉ（ｊ）＝ａｉ×ｊ＋ｂｉにおいて、傾きａｉおよび初期値ｂｉを変更する。通知の周期をより短くするという指示があった場合はａｉの値を増やし、長くするように指示された場合にはａｉの値を減らす。それに伴い、ｐｉ（ｊ）の合計が１になるようにｂｉの値を調整する。
【００６１】
本実施例の図８のフローチャート中のステップＳ５０１およびＳ５０２の説明で情報の信頼性ｘ（ｉ）および有効性ｙ（ｉ）を求める方法を説明したが、本発明においては信頼性および有効性を求める方法はこれに限定しない。
【００６２】
例えば、ステップＳ５０１でｘ（ｉ）を求める処理において、重みのパラメータを定める式（２）をｐｉ（ｊ）＝１／ｃ（ｉ）とすることで、それまでの見直し間隔の平均を次の見直し間隔の予測値とすることができる。
【００６３】
また、（１）のＴＨ（ｉ）を計算する際に、０＜ｊ＜ｃ（ｉ）＋１である全てのｊについて加算するのではなく、あらかじめ定めた定数ｍ回分の合計でＴＨ（ｉ）を求めることも考えられる。
【００６４】
また、情報ｄ（ｉ）の見直し回数Ｘ＝｛１，２，…，ｃ（ｉ）｝と各見直し操作までの間隔Ｙ＝｛ｔｉ１，ｔｉ２，…，ｔｉｃ（ｉ）｝の関係を回帰直線Ｙ＝ＡＸ＋Ｂとして近似し、この直線のパラメータＡおよびＢを用いてｃ（ｉ）＋１回目の見直しまでの時間間隔を予測して、その値をＴＨ（ｉ）として用いるという方法も考えられる。
【００６５】
ステップＳ５０２でｙ（ｉ）を求める処理においても、ｖ（ｏｉｊ）の値の定める際の評価内容毎の得点は、本実施例の数値には限定しない。また、ｅ（ｉ）を求める（３）式についてもこの計算方法に限定しない。また、（４）式で、全データに対するｅ（ｉ）の平均値で正規化しているが、これも平均値ではなくあらかじめ定めた定数で正規化することも考えられる。
【００６６】
また、図７で示した、利用者が情報に対して評価を入力する方法についても、入力する評価の種類あるいは入力の方法については、本実施例の方法に限定しない。また、図７のような評価入力のインタフェースは本請求項の実現のために必須なものではない。例えば、評価入力のインタフェースを用いずに、情報の参照数のみから、有効性を計算することも可能である。その際には、（３）式で用いたＶ（ｏｉｊ）を定数にすればよい。
【００６７】
ステップＳ５０８に示した、操作結果に基づいて、信頼性および有効性を計算する際のパラメータを変更する部分においても、この内容は限定しない。ステップＳ５０８を実施するかどうかについても、本発明においてはこれを限定しない。
【００６８】
（第２の実施例）
図１２は、本発明の他の一実施例に係る情報保守・管理方式を実装する情報共有システムの概略的なブロック図を示す。図１２において、情報共有システムは、情報登録部１２１、情報参照部１２２、文書解析部１２３、信頼性判定部１２４、見直し情報検出部１２５、検出情報提示部１２６、公開情報蓄積部１２７、文書解析知識１２８、語彙知識１２９、入出力部１２１０から構成されている。情報登録部１２１は知識やノウハウなどを記述した文書、コンピュータ・ソフトウェア、絵画などの情報を生成して、公開情報蓄積部１２７に蓄積するようになっている。
【００６９】
情報参照部１２２は、ユーザが公開情報蓄積部１２７に蓄積された情報を検索、参照、利用するためのものである。文書解析部１２３は、公開情報蓄積部１２７に蓄積された情報内容を分析して、記述内容を理解するものである。文書解析知識１２８は、構文解析知識など文書解析に必要な知識を記述したもので、文書解析時に参照される。語彙知識１２９は、自然言語文の表現や事物に関する知識を記述したもので、信頼性判定部１２４は、文書解析結果と語彙知識とに基づき、登録情報が有効である、役に立つなどという文書の信頼性を判定する。
【００７０】
見直し情報検出部１２５は信頼性判定部で検出された情報の更新などの見直しが必要かどうか検査し、見直しが必要な情報を検出する。検出情報提示部１２６は、見直し情報を提示する際に、見直しが必要な理由として、文書解析結果を用いて情報を提示する。
【００７１】
図１３，図１４は、このような情報共有システムにおける公開情報蓄積部に蓄積される情報内容を示す。各種情報は、図１３に示すように情報識別番号１３０と属性１３１と属性値１３２から構成される。属性には、題目、公開者、公開日、ノウハウやソフトウェアや絵画などを表す種別、業務分類やトピックやその他情報のカテゴリを表す分類、関連情報、検索のためのキーワード、内容、参照履歴などがある。
【００７２】
図１３は、ノウハウ情報の例であり、題目が講演会開催手順、公開者が山田太郎、公開日が９５年１０月１日、種類がノウハウ、分類が来訪者応対業務、関連情報が依頼文書の書き方（情報識別番号＃２００）と学識者一覧（＃３５０）、キーワードが講演と参観と大学教授とアジェンダであることを示しており、また、内容として（１）〜（７）の手順が記述されている。さらに、付加情報の付加履歴として、付加情報と公開情報の意味関係を記憶する意味関係蓄積部に記憶される識別番号が記述されており、この例では、／ｌｏｇ／＃２４，／ｌｏｇ／＃３８，／ｌｏｇ／＃１０５の３件から参照されていることを示している。
【００７３】
また、図１４は、コンピュータ・ソフトウェアの例であり、題目が予算管理プログラム、公開者が米山桃子、公開日が９３年５月１０日、種類がソフトウェア、分類が予算管理業務、関連情報が手配依頼一覧、キーワードが予算と購入予定と残業、内容がプログラムファイル／ｅｔｃ／ｙｏｓａｎ−ｋａｎｒｉ，付加履歴が／ｌｏｇ／＃６０，／ｌｏｇ／＃６２，／ｌｏｇ／＃１２０であることを示している。
【００７４】
次に情報登録部１を介して情報を入力する方法について説明する。図１５は、情報登録部のユーザインタフェースの一実施例を示す図である。情報登録ウィンドウ１５１は、メイン画面１５２、コントロールパネル１５３から構成される。
【００７５】
コントロールパネル１５３上の［分類指定］ボタン１５４は、情報の分類を指定するものである。情報蓄積部に蓄積された情報の属性の一つである分類は、その情報の属す業務分類や情報カテゴリを示すものでもある。情報を蓄積するユーザは、情報登録部を介してその情報に関係する分類を指定することにより、情報は分類と関連づけて前記情報蓄積部に蓄積される。情報公開者（以下、ユーザと呼ぶ）がコントロールパネル１５３上で［分類指定］ボタン１５４を選択すると、メイン画面１５２上には情報に関係づけられる分類体系の概念図が、たとえばネットワーク形態で表示される。ユーザはウィンドウ１５２上に表示された分類から一つ以上の分類を選択することにより、登録する情報に対して分類を関係づける。
【００７６】
コントロールパネル１５３上の［情報入力］ボタン１５５は、公開情報を入力するモードに切替える指示をするためのものである。ユーザがコントロールパネル１５３上の［情報入力］ボタン１５５を選択すると、メイン画面１５２は情報の内容を入力するための画面に切り替わる。
【００７７】
図１６は、ユーザが情報登録ウィンドウ上でテキスト形式の情報を入力する時の一実施例を示したものである。ユーザは入力して公開しようとする情報に対して、題目、種類、形式、内容を入力する。内容は直接入力しても良いし、すでに編集してある特定のファイル名を指定することにより、そのファイルの内容を情報として公開することもできる。この例では、ユーザが公開する情報の形式はテキストとなっているが、本情報共有支援システムで情報蓄積部に登録する情報はテキスト形式のものに限定されず、静止画、動画、音声、プログラムの実行形式などの情報もファイル名を指定することにより共有することが可能である。
【００７８】
次に、情報参照部１２２を介して情報蓄積部に蓄積された公開情報を検索・参照する方法について説明する。
【００７９】
図１７，図１８は情報参照部を介して情報を検索・参照のためのユーザインタフェースの一実施例である。図１７において、情報検索ウィンドウ１７１は、メイン画面１７２、コントロールパネル１７３から構成されている。情報参照者（以下、ユーザと呼ぶ）は、コントロールパネル上で［分類指定］，［キーワード指定］ボタンを選択することにより検索対象情報を指定する。
【００８０】
例えば、［分類指定］ボタン１７４を指示することにより、目的とする情報の分類体系を表す概念図がメイン画面１７２上に表示され、該当する分類を選択する。ユーザが、分類やキーワードを指定した後にコントロールパネル１７３上で［検索実行］ボタン１７５を指示すると、指定した分類やキーワードの集合に関連する情報が検索される。検索結果が複数存在する場合には、情報参照部はそれぞれの情報の題目リストを表示し、ユーザがその題目リスト中から参照したい情報を選択することにより、目的とする情報を特定する。図１７ではメイン画面１７２上で複数の情報の題目リストを表示している。図１８は、前記情報参照部を介してユーザが図１７の情報を参照している画面の一表示例である。
【００８１】
次に、このような情報共有システムにおいて、登録された文書内容が古くなったり、間違っている場合に文書内容を更新するために、文書内容を解析し、見直しが必要な文書を検出して、システム管理者に提示する処理の流れについて説明する。
【００８２】
図１９は、文書解析部１２３にて文書を解析する際に参照する文書解析知識１２８の内容を示す。図１９は、たとえば古くなった文書内容を検出するために用いる文書解析知識で、１９０は文書内容の記述を分類するための知識であり、表現分類１９２と表現集合１９３で構成され、表現分類：：（サブ分類）：表現集合と定義する。
【００８３】
例えば、『時間』を表す分類のうち、『期間』を表す表現として、『＜ｄａｔｅ＞（時間表現を表す表現パターン）から＜ｄａｔｅ＞まで』、『＜ｄａｔｅ＞の間』、『＜ａｎｙ＞（特定されない表現パターン）期間』、『いつ』などの表現が定義されている。１９１は知識１９０で記述する知識に記載される表現パターンの定義であり、表現パターン識別子１９４と定義内容１９５から構成される。
【００８４】
例えば、＜ｄａｔｅ＞という表現は、『＜ｎｕｍ＞年』、『＜ｎｕｍ＞月』、『＜ｎｕｍ＞日』（＜ｎｕｍ＞は数値）の３つの表現のうちいずれかまたはすべてとマッチするか（（    ）は表現のグループ、［    ］＋は、表現グループのうち１つ以上の表現とマッチするということを示す）、『＜ｎｕｍ＞ヶ月』、『＜ｎｕｍ＞週間』のいずれかの表現とマッチすることを定義している。
【００８５】
文書解析部１２３はこのような文書解析知識を参照して文書の解析を行なう。
【００８６】
まず、登録文書について形態素解析を行ない、文書を形態素に分解したのち、各形態素が文書解析知識１２８の表現パターンとマッチするかどうか検査する。マッチすれば、その文書中のマッチした表現が出現する位置に表現分類を付加情報として付加する。
【００８７】
図２０は、たとえば、ある時期にお薦め情報を提示したり、よく検索される情報を推測する際に参照する語彙知識１２９の内容を示す。語彙知識は、文書中に出現する用語２０１と制約記述のセットで記述される。この場合、たとえば初詣に関する記述は、１２月と関連性が強いことを示しており、たとえば、１２月にはよく参照されるので内容見直しは１２月以前に行なわなければならない、１２月にお薦め情報として提示するなどの利用ができる。その他、語彙知識に記述される制約としては、常時業務に関連する用語であるか、頻繁に参照される文書に関連する用語であるかなどの緊急度などがある。
【００８８】
信頼性判定部１２４は、文書解析結果と語彙知識を参照して、登録内容の信頼性を判定するものである。信頼性が低い情報とは、たとえば古い情報である。したがって、情報が古いかどうかを判断するのは信頼性を判断する一つの事例である。情報が古いかどうか判断する方法としては、文書解析部１２３の解析結果として、たとえば、表現分類が時間、金銭、人・組織、書類、アドレス（住所、電話番号、ＵＲＬなど）である表現が含まれる文書である。この結果を受けて、見直し情報検出部１２５は、見直しが必要な文書をシステム管理者に提示し、修正を促す。
【００８９】
図２１は、信頼性判定部１２４、見直し情報検出部１２５、検出情報提供部１２６の処理の流れを示す。まず、文書を解析し（Ｓ２１１）、表現分類を抽出する（Ｓ２１２）。この実施例の場合は、内容が古いかどうかを判断する例であるため、時間変化する可能性がある表現分類かどうかを検査する（Ｓ２１３）。該当する表現分類があれば、該当文書リストに蓄積する（Ｓ２１４）。無ければ次の文書を検査する（Ｓ２１５）。
【００９０】
次に、該当する表現分類がある文書について語彙知識を参照し、文書中の語彙とマッチする記述があるかどうか検査する（Ｓ２１６）。この実施例の場合、現在時間と関連性が高い内容を検査する（Ｓ２１７）。例えば、現在時間が１２月であれば、『期間＝１２月』の記載がセットとなっている『年末調整』や『忘年会』、『宴会』などの語彙を含むかどうかを検査する。
【００９１】
該当する文書があれば、提示順序の優先度を上げる（Ｓ２１８）。この処理をすべての文書について行ない、最後に該当文書リストに蓄積された文書を優先度順に並び替えて提示する（Ｓ２１９）。
【００９２】
図２２は、検出情報提供部１２６の表示画面の一実施例である。見直し検出部１２５によって検出された見直しが必要な文書一覧を優先度順に表示している。
【００９３】
２２０は文書のタイトル、２２１はその修正理由を表す表現分類、２２２は優先度、２２３は見直し箇所の抜粋（表現分類の表現パターンが出現する箇所）を提示している。たとえば、『近距離日当の精算』という文書は、表現分類が金額で、優先度は『常時緊急』となっている。常時緊急は、季節に係わらず常時頻繁に参照されるので緊急度が高いことを示す。
【００９４】
一方、『定期券の購入方法』は常時参照されるが頻度が低いので『常時』となっている。また、『近距離日当の精算』では、『日当が１０００円』の箇所が表現分類に該当する表現パターンであるため、該当箇所を反転して表示している。
【００９５】
図２３，図２４は、見直し文書をシステム管理者に提示している画面例である。見直しが必要な箇所、すなわち表現分類が要修正項目とマッチした部分を反転させて表示している（２３０）。この場合、１０００円という金銭の表現が出現している箇所について見直しを促している。これに対してシステム管理者が自ら修正することもできるが、この例では、２３１のメニューから『修正要求』を選択し、情報公開者に修正を促している。すると、図２４に示すように、付加情報入力ウィンドウ２４２が表示され、ここに修正要求内容を記述して情報公開者に送信する。
【実施形態１】
【００９６】
次に、本願発明の実施形態について説明する。図２５には、本実施形態に係る情報保守・管理方式の機能構成が示されている。
【００９７】
この情報保守・管理方式は、顧客からの問い合わせに答える顧客相談窓口において利用されるものであり，個々の問い合わせの履歴から，頻繁に問い合わせられる内容について一般化された想定問い合わせ事例を作成し，顧客が直接検索することのできる公開用文書データとして公開するものである。
【００９８】
公開データベース２５１は、公開して顧客が直接検索することのできる情報を蓄える。第１の実施例と同様にキーワードの論理式と自然言語文を検索要求として検索できる。例えば、自然言語文の検索要求に対しては、ベクトル空間法による情報検索手法を用い、形態素解析して取り出した自立語のベクトルと公開データベース２５１中の各情報の自立語のベクトルとの角度を類似度として類似情報を検索できるようにする。例えば、角度が０に近い程、類似していると判断する。また、キーワードの論理式がしていされれば、その論理式を満足する文書を検索する。
【００９９】
非公開データベース２５２は、公開データベース２５１以外の経路から顧客相談窓口に寄せられた問い合わせと、問い合わせに対する顧客相談窓口担当者の回答の内容を蓄える。
【０１００】
有効度算出部２５３は、利用者による公開データベース２５１へのアクセスの内容を非公開データベース２５２へと適用し、その結果に基づき非公開データベース２５２中の各情報の有効度を求める。
【０１０１】
検出部２５４は、有効度算出部２５３の求めた有効度に基づき、非公開データベース２５２中で公開データベース２５１へ移動させるべき情報を検出する。提示部２５５は、検出部２５４により検出された情報を、有効度算出部２５３の結果とともに提示する。
【０１０２】
以下、本実施形態を具体的に説明する。図２６は公開データベース２５１に蓄積された情報の例である。ここでは、ある製品群に関して頻繁に発生する想定問い合わせ事例が蓄積されている。図２７は非公開データベース２５２に蓄積された情報の例である。ここでは、電話やＦＡＸなどで顧客相談窓口に寄せられた問い合わせの内容と、それに対する窓口担当者の回答の内容を記録したものが蓄積されている。
【０１０３】
非公開データベース２５２中の情報は、顧客相談窓口に寄せられる問い合わせのログ情報であり、必ずしも他の顧客にとっても意味のある質の高い情報だとは限らない。質の低い情報の公開は顧客相談窓口にとってサービスの低下につながるため、ここでは非公開データベース２５２は顧客に対して非公開とする。
【０１０４】
今、利用者からこの発明とは別の検索部へ図２８の２８１に示した問い合わせが入力されたとする。この検索部２５４は既知の検索方法によって公開データベース２５１を検索し、その結果を利用者へと提示する。ここでは、このように公開データベース２５１に対して検索が行なわれた問い合わせが有効度算出部２５３への入力となる。
【０１０５】
図２８を入力された有効度算出部２５３は図２９に従って非公開データベース２５２中の情報の有効度を算出する。ここで有効度算出部２５３が行なう検索は従来知られた手法であるとする。なお有効度算出部２５３への入力は、公開データベース２５１への問い合わせ以外であってもよい。
【０１０６】
例えば、利用者が公開データベース２５１中の情報を閲覧した場合に、２８２のような閲覧した情報の内容を有効度算出部２５３への入力とすることも考えられる。この場合、有効度算出部２５３は類似文書検索と呼ばれる検索を行なえばよい。すなわち、自然言語文の検索要求を利用者が入力するかわりに、閲覧された文書を検索要求として検索すればよい。
【０１０７】
図２９中のＳＣＯＲＥは、例えば次のように求める。ＳＣＯＲＥ＝（１１−ＲＡＮＫ）＊ｓ（１１−ＲＡＮＫ）。ここでＲＡＮＫは有効度算出部２５３による検索での非公開データベース中の順位である。また、ｓ（ｎ）は階段関数で、ｎ＞０のときｓ（ｎ）＝１，ｎ≦０のときｓ（ｎ）＝０、という値をとる。
【０１０８】
つまり、検索の結果１位であった情報はＳＣＯＲＥが１０となり、以下順位が下がるごとに９、８、…となる。１０位の情報のＳＣＯＲＥは１で、１１位以下の情報は全てＳＣＯＲＥが０となる。
【０１０９】
例えば図２７の２７１が、有効度算出部２５３による検索で２位になったとすると、ＳＣＯＲＥは９となり、図２９により、２７１の有効度は３２となる。この結果、非公開データベース２５２中の情報は図３０の３０１のようになる。
【０１１０】
ＳＣＯＲＥはこの他の基準で決定してもよい。例えば検索として順位だけではなく点数や検索要求と情報の類似度が得られる手法を用いて、この点数をＳＣＯＲＥの基準とすることが考えられる。
【０１１１】
有効度算出部２５３の結果を受け、検出部２５４は図３１に従って非公開データベース２５２中で公開データベース２５１に移動させるべき情報を検出する。
【０１１２】
図３１中のＴＨＲＥＳＨＯＬＤは、例えばＴＨＲＥＳＨＯＬＤ＝３０のような値とする。
【０１１３】
つまり検出部２５４は、入力される問い合わせについてＳＣＯＲＥが３回１位に選定されるのに相当した非公開データベース２５２中の情報を公開データベース２５１へ移動させるべき情報として検出する。
【０１１４】
例えば図３０の３０１は、有効度が３２であり、ここでのＴＨＲＥＳＨＯＬＤ＝３０より大きいので、図３１によって公開データベース２５１へ移動させるべき情報として検出される。ＴＨＲＥＳＨＯＬＤはこの他の基準で決定してもよい。例えば別の定数であってもよいし、入力の行なわれた回数でのＳＣＯＲＥの平均でＴＨＲＥＳＨＯＬＤを決定することも考えられる。
【０１１５】
提示部２５５は、検出部２５４によって検出された情報を、有効度算出部２５３によって算出された有効度とともに顧客相談窓口の担当者に提示する。図３２に提示部２５５の提示の例を示す。
【０１１６】
これにより、顧客相談窓口の担当者は、非公開データベース２５２中の情報を公開データベース２５１へと移す際に、提示部２５５による提示の内容を手がかりとすることができる。
【０１１７】
なおこの実施形態において、公開データベース２５１と非公開データベース２５２は物理的には同一のデータベースであってもよい。データ毎に公開するか否かのフラグを保持することで論理的に公開データベース２５１と非公開データベース２５２を区別することができる。
【０１１８】
このような構成では、公開データベース２５１に対する検索と有効度算出部２５３が非公開データベース２５２に対して行なう検索を同一のものとして、公開するか否かのフラグによって利用者へ検索結果を提示するかを区別すればよい。二種類のデータに対する検索を一度に済ませることができるので、検索処理の回数を減じることでシステムの負担を軽減することができる。このとき、上記のＳＣＯＲＥを求める際のＲＡＮＫは公開データベースと非公開データベースの両方の情報中での非公開データベースの情報の順位としてもよい。
【０１１９】
また、公開データベース２５１と非公開データベース２５２を物理的に同一のデータベースとした場合には、提示部２５５の提示内容に従って管理者が非公開データベース２５２の情報を公開データベース２５１へと移動させる際にも、処理としては公開するか否かのフラグを変更するだけでよいので、やはりシステムの負荷が軽減される。
【０１２０】
あるいは、有効度算出部２５３への入力となる、利用者からの問合せや閲覧した情報をログとして蓄積しておき、これを利用してバッチ的に保守・管理を行なうこともできる。こうすることにより例えば利用者からの問合せの少ない夜間などにまとめて処理を行なうことができるので、利用者からの問合せが多い時には保守・管理に関するシステムの負荷が軽減される。
【０１２１】
また、本願発明の実施例における処理をコンピュータで実行可能なプログラムで実現し、このプログラムをコンピュータで読み取り可能な記憶媒体として実現することも可能である。
【０１２２】
なお、本願発明における記憶媒体としては、磁気ディスク、フロッピー(登録商標)ディスク、ハードディスク、光ディスク（ＣＤ−ＲＯＭ，ＣＤ−Ｒ，ＤＶＤ等）、光磁気ディスク（ＭＯ等）、半導体メモリ等、プログラムを記憶でき、かつコンピュータが読み取り可能な記憶媒体であれば、その記憶形式は何れの形態であってもよい。
【０１２３】
また、記憶媒体からコンピュータにインストールされたプログラムの指示に基づきコンピュータ上で稼動しているＯＳ（オペレーションシステム）や、データベース管理ソフト、ネットワーク等のＭＷ（ミドルウェア）等が本実施形態を実現するための各処理の一部を実行してもよい。
【０１２４】
さらに、本願発明における記憶媒体は、コンピュータと独立した媒体に限らず、ＬＡＮやインターネット等により伝送されたプログラムをダウンロードして記憶または一時記憶した記憶媒体も含まれる。
【０１２５】
また、記憶媒体は１つに限らず、複数の媒体から本実施形態における処理が実行される場合も、本発明における記憶媒体に含まれ、媒体の構成は何れの構成であってもよい。
【０１２６】
なお、本願発明におけるコンピュータは、記憶媒体に記憶されたプログラムに基づき、本実施形態における各処理を実行するものであって、パソコン等の１つからなる装置、複数の装置がネットワーク接続されたシステム等の何れの構成であってもよい。
【０１２７】
また、本願発明におけるコンピュータとは、パソコンに限らず、情報処理機器に含まれる演算処理装置、マイコン等も含み、プログラムによって本願発明の機能を実現することが可能な機器、装置を総称している。
【図面の簡単な説明】
【０１２８】
【図１】第１の実施例の構成を示すブロック図。
【図２】蓄積部に蓄積される情報の例。
【図３】利用者が情報を検索する画面例。
【図４】利用者が情報を検索する画面例。
【図５】利用者が情報を検索する画面例。
【図６】利用者が情報を検索する画面例。
【図７】利用者が情報に評価情報を加える画面例。
【図８】判定部の処理手順を示す図。
【図９】判定手順の判定方法を説明するのに用いる図。
【図１０】管理者に情報の見直しを要求する画面例。
【図１１】管理者に情報の見直しを要求する別の画面例。
【図１２】第２の実施例の機能構成。
【図１３】蓄積される情報の例。
【図１４】蓄積される情報の例。
【図１５】登録インタフェースの例。
【図１６】登録操作の例。
【図１７】参照インタフェースの例。
【図１８】参照インタフェースの例。
【図１９】文書解析知識の例。
【図２０】語彙知識の例。
【図２１】信頼性判定部の処理の流れ。
【図２２】検出情報表示画面の例。
【図２３】管理者インタフェースの例。
【図２４】管理者インタフェースの例。
【図２５】本願発明の実施形態の機能構成図。
【図２６】公開データベース中の情報の例。
【図２７】非公開データベース中の情報の例。
【図２８】有効度算出部への入力の例。
【図２９】有効度算出部の処理の流れの例。
【図３０】有効度を修正された情報の例。
【図３１】検出部の処理の流れの例。
【図３２】提示部による提示内容の例。
【符号の説明】
【０１２９】
１…信頼性予測部
２…有効性算出部
３…提示部
４…検出部
８…蓄積部
９…入出力部
１０…情報共有システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
2005190488.tif 000029
【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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