(57)【要約】【課題】  現在のシステム障害状況の連絡及び対応における問題点を以下に示す。(1)連絡対象者が不在の場合、対応に遅延が発生する。(2)連絡対象者に連絡漏れがあった場合、対策の遅延・不十分が発生する。(3)対応状況が不明瞭である。【解決手段】  障害管理サーバがシステム障害報告書を受理すると、自動で音声化及びテキスト化して、予め登録しておいた連絡対象者の連絡先へ自動で電話及びメールにて連絡する。連絡対象者への連絡が取れたかどうかを管理し、連絡が取れるまで一定間隔で再度連絡を行い、連絡漏れを防止する。また、連絡が取れた場合は、その対応状況をシステム障害報告者にフィードバックする。【選択図】  図１
2005316631.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話発信機能及びメール送受信機能を有する障害管理サーバを備えた障害状況連絡・管理システムにおいて、前記障害管理サーバが、連絡対象者が持つメール送受信機能を備えた携帯端末の宛先情報と、該端末に対し障害情報をメール及び音声情報として送信する機能と、携帯端末からの回答情報を受信する機能と、送受結果をデータとして格納する機能を備えた事を特徴とする障害状況連絡・管理システム。
【請求項２】
請求項１に記載の障害状況連絡・管理システムにおいて、上記障害管理サーバに少なくとも対象システム識別情報と連絡対象者と電話の回答状況とメールの回答状況からなる障害対応状況テーブルを備え、連絡者からの回答情報を受けて該テーブルの回答状況を更新する機能を備えたことを特徴とする障害状況連絡・管理システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載の障害状況連絡・管理システムにおいて、前記障害管理サーバに、回答情報の有無を判定する機能を備え、回答情報が無い宛先に対し回答情報を取得するまで一定間隔で電話発信及びメール送信を行うことを特徴とする障害状況連絡・管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、システム障害報告書が発生した時に、連絡対象者にシステム障害を連絡し即時対応する障害状況連絡・管理システムに関する。特に、予め登録された連絡対象者への自動発信と連絡対象者からの返信により、連絡対象者への連絡漏れの防止と対策方法の即時展開をする障害状況連絡・管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、コンピュータシステムを導入している企業では、システムに事故・障害が発生した時には、障害対応者として定められた連絡対象者に障害情報を通知している。この作業を自動化するシステムとしては、特許文献１のように、定められた連絡先に電話もしくは電子メールにて通知するようなシステムや、特許文献２のように、障害対応者の所在地を検出し、現場到着時間を算出して最も到着時間が早い人に通知、一定時間返信がなければ次に到着時間の早い人に同じ通知をするシステムがある。特許文献２に示すシステムでは、同時に顧客側には障害対応者の到着時間及び障害情報、障害対策時間を通知している。
【０００３】
【特許文献１】特開平１０−９７４４４号公報
【特許文献２】特開２００２−３７４３７３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記従来の障害連絡システムでは次のような問題があった。まず、特許文献２のようなシステムでは現場に近い連絡対象者を選んで通知するため、障害状況の連絡対象者への通知において網羅性に欠け、場所が遠くとも通知が不可欠である上長や関連部署への連絡が遅れるという問題があった。また、特許文献１のシステムにおいても一定の連絡対象者への通知までをカバーしているが、対応状況の管理が不十分で、連絡対象者に本当に連絡が伝わったのか、またどういう対応をしているのか分からないという問題があった。
【０００５】
本発明は上記に述べた課題を解決するために成されたものであり、本発明の目的は、連絡対象者への障害情報の連絡漏れを防止する障害状況連絡・管理システムを提供することにある。また本発明の他の目的は、対応状況テーブルを備え、連絡対象者からの回答情報を対応状況テーブルに反映させることにより、対応状況を明瞭に示すことができる障害状況連絡・管理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するために、本発明の障害状況連絡・管理システムは電話発信機能及びメール送受信機能を有する障害管理サーバを備える。連絡対象者はメール送受信機能を備えた携帯端末を所持する事とし、前記障害管理サーバには連絡対象者の携帯端末の宛先情報を備え、連絡対象者の携帯端末に対し障害情報をメール及び音声情報として送信する機能と、携帯端末からの回答情報を受信する機能と、送受結果をデータとして格納する機能を備える。また前記障害管理サーバには、定型のシステム障害報告書を受理し、障害報告のうち通知に必要な情報を自動で音声化及びテキスト化する機能を備える。これにより音声化した情報を連絡対象者の連絡先へ電話として送信し、及びテキスト化した情報をさらにメールの形式に変換して送信する。携帯端末からの回答情報は音声ガイダンスに対する回答番号の入力、またはメールに対する返信としてサーバが取得する。サーバはこれらの返信結果を回答コード等の形で連絡対象者の情報と対応付けて格納する。
【０００７】
さらに上記障害管理サーバに少なくとも対象システム識別情報と連絡対象者と電話の回答状況とメールの回答状況からなる障害対応状況テーブルを備え、上記連絡者からの回答情報を変換テーブルの回答状況として格納・更新する機能を備えることで、連絡者からの回答状況を一覧表の形でサーバ管理者が確認する事が可能となる。障害対応状況テーブルは、携帯端末の宛先情報と対応付けておくと良く、重複する情報をどちらかのテーブルに持たせることで、情報の更新を簡易化することができる。
【０００８】
またさらに上記障害管理サーバに、回答情報の有無を判定する機能を備え、回答情報が無い宛先に対し回答情報を取得するまで一定間隔で電話発信及びメール送信を行う機能を備えても良い。この判定は障害対応状況テーブルを一定間隔で障害管理サーバが確認することで可能であり、回答状況フラグが未回答の連絡対象者に対し、回答が有ると判定するまで一定間隔で再度送信を行い、連絡漏れを防止することができる。この判定規則はメールと電話のどちらかに回答があれば良いとしても、どちらかに重みをつけてそちらに必ず回答が必要な規則としても、両方に必要な規則としても良い。
【発明の効果】
【０００９】
本発明の障害状況連絡・管理システムによれば、障害情報の連絡対象者への確実な連絡が可能となり、障害への対応を迅速に行うことができる。さらに障害対応状況テーブル設ける事で、サーバ管理者が回答状況を一覧として確認し、連絡が届いていない連絡対象者への対処を迅速に行うことができる。さらに一定間隔で再度送信する機能を設けることで、通信障害等による単純な通知漏れを防止することが可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下図を用いて本発明の障害状況連絡・管理システムの実施形態を説明する。
【００１１】
図１は、本発明の実施形態に係わる障害状況連絡・管理システムの構成図である。本実施の形態における障害状況連絡・管理システムは、障害状況を通知する障害管理サーバ（111）と通知を受ける携帯端末（113）とで構成される。障害管理サーバ（111）は登録者名簿データベース（110）と対応状況テーブル（112）と音声化プログラム（103）、テキスト化プログラム（104）、抽出プログラム（105）、テーブル作成プログラム（106）、テーブル更新プログラム（107）、電話発信プログラム（108）、メール送信プログラム（109）とで構成される。基本的な処理は、あるユーザでシステム障害が発生し、障害管理サーバ（111）がシステム障害報告書（102）を受理する（114）と、音声化プログラム（103）による音声メッセージの作成、テキスト化プログラム（104）によるメールメッセージの作成、及び登録者名簿データベース（110）を元に抽出プログラム（105）とテーブル作成プログラム（106）で対応状況テーブル（112）を作成する（115）。また、電話発信プログラム（108）とメール送信プログラム（109）により連絡対象者全員に障害情報を通知し（116）、連絡対象者からの応答・返信（116）を元にテーブル更新プログラム（107）により対応状況テーブル（112）を更新する。一定時間後、対応状況をユーザ端末（101）に送信する（117）。また、携帯端末（113）はメール送受信機能を備えているものである。
【００１２】
図２は定型システム障害報告書シートの構成の一例である。シートは受付番号（201）、顧客名（202）、発生日時（203）、システム名（204）、製品形名・バージョン（205）、会社名・部署名・報告者名（206）、連絡先（207）、緊急度（208）、発生現象（209）で構成される。音声メッセージを作成する際には、顧客名（202）と緊急度（208）を元とする。メールメッセージを作成する際には、顧客名（202）、発生日時（203）、システム名（204）、会社名・部署名・報告者名（206）、連絡先（207）、発生現象（209）で構成される。
【００１３】
図３は登録者名簿データベースのテーブルの構成例である。テーブルは項番（301）、登録されている連絡対象者の担当システム（302）、連絡対象者の氏名（303）、障害発生時の連絡対象者への連絡先として電話番号（304）及びメールアドレス（305）で構成される。なお、複数のシステムを担当している人は、その担当システム分登録しておくことにより、どのシステムで障害が発生しても連絡を取ることが出来る。
【００１４】
図４は対応状況テーブルの構成例である。テーブルは障害が発生したシステムのシステム名（401）、発生した障害の概要（402）、項番（403）、連絡対象者の氏名（404）、電話連絡が取れたか否かのフラグ（405）、メールが開封されたか否かのフラグ（406）、連絡対象者の対応状況（407）、更新時間（408）で構成される。障害の概要（402）には障害管理サーバが作成したメールメッセージを設定する。また、対応状況（407）は電話連絡時の連絡対象者からの応答やメールの開封状態による、連絡状況の管理の他、連絡対象者からの返信により更新することで、報告者が対応状況の最新情報を把握することが出来る。
【００１５】
図５は本発明の障害状況連絡・管理システムによる障害状況連絡の処理手順を示すフローチャートである。あるユーザシステムでシステム障害が発生（ステップ501）し、障害管理サーバがシステム障害報告書を受理（ステップ502）すると、障害管理サーバはシステム障害報告書から緊急度に応じた音声メッセージ（例：○○市で緊急度Ａの障害発生）を作成（ステップ503）する。また、顧客名、発生日時、システム名、発生現象、報告者、連絡先を編集し（例：○○市、XX月XX日、○○システム、オンライン処理における帳票出力不正、○○会社○○部○○一郎、XX-XXXX-XXXX）テキスト化（ステップ504）する。さらに、登録者名簿データベースより該当連絡対象者を抽出（ステップ505）し、対応状況テーブルを作成（ステップ506）する。次に障害管理サーバは登録されてあるメールアドレスに作成したテキスト文書をメール送信（ステップ507）、及び登録されてある電話番号に作成した音声メッセージを電話発信（ステップ509）する。送信したメールが開封状態になったら対応状況テーブルのメールフラグを‘１’にして対応状況を‘メール既読’に更新する（ステップ508）。また、電話発信に対して、通話状態を判定（ステップ510）し、通話状態になった場合は次のステップへ進み、通話状態にならなかった場合は一定時間後（ステップ517）再度電話発信（ステップ509）を行う。通話状態になった場合は連絡対象者からの応答（例：メッセージを聞いた後‘１’を押下）の有無を判定（ステップ511）し、応答が有った場合は次のステップに進み、応答が無かった場合は一定時間後（ステップ517）再度電話発信（ステップ509）する。応答有と判定した場合は、対応状況テーブルの電話フラグを‘１’にして対応状況を‘メッセージ確認’に更新（ステップ512）する。一定時間後、報告者に対し、対応状況を通知する。メールフラグ、電話フラグの両方が‘１’になった場合は、対応状況テーブルの対応状況を‘連絡完’に更新（ステップ513）する。また、障害管理サーバが連絡対象者からの返信（例：３０分以内に到着予定）を受信（ステップ514）すると、対応状況テーブルの対応状況を返信内容に合わせて更新（ステップ515）する。一定時間後、障害管理サーバは障害報告者に対して、対応状況を送信（ステップ516）する。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明の実施形態におけるシステム構成図。
【図２】システム障害報告書シートレイアウト図。
【図３】登録者名簿データベース構成図。
【図４】対応状況テーブル構成図。
【図５】障害連絡・管理システムにおける処理手順を示すフローチャート。
【符号の説明】
【００１７】
101…ユーザ端末、103…音声化プログラム、104…テキスト化プログラム、105…抽出プログラム、106…テーブル作成プログラム、107…テーブル更新プログラム、108…電話発信プログラム、109…メール送信プログラム、110…登録者名簿データベース、111…障害管理サーバ、112…対応状況テーブル、113…携帯端末。
【図１】
2005316631.tif 000003
【図２】
2005316631.tif 000004
【図３】
2005316631.tif 000005
【図４】
2005316631.tif 000006
【図５】
2005316631.tif 000007