(57)【要約】  【課題】  ネットワーク経由で対面販売可能なＥＣショッピング環境を利用、店員の両方に使い易くする。  【解決手段】  センタサーバ３は、店員端末毎の応対可能状況を管理している応対可能状況管理テーブル３５と、店員呼出し中の利用者端末を管理している呼出し受付管理テーブル３６を具備する。利用者端末２から呼出し受付要求を受信すると、両管理テーブルにより呼出し要求を受け付けるか判断し、受け付けると判断した場合には、呼出し受付要求の利用者端末ＩＤを呼出し受付管理テーブルに記録し、「呼出し中メッセージ」を含む呼出し受付応答を返信し、受け付けないと判断した場合には、「待機メッセージ」を含む呼出し受付応答を返信する。また、店員端末４から、呼出し確認要求を受信すると、呼出し受付管理テーブルに記載された利用者端末ＩＤを含む呼出し確認応答を返信する。【選択図】        図１
2005165884.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して利用者端末とセンタサーバと店員端末が接続され、ネットワーク経由の利用者に対し、店員をホームページ上から呼び出し、利用者と店員の間でコミュニケーションを可能とするシステムにおける店員呼び出し制御システムであって、
センタサーバは、
店員端末毎の応対可能状況を管理している応対可能状況管理テーブルと、店員呼び出し中の利用者端末を管理している呼び出し受付管理テーブルを具備し、
利用者端末から呼び出し受付要求を受信すると、応対可能状況管理テーブルに記載された応対可能な店員端末の数と、呼び出し受付管理テーブルに記載された利用者端末ＩＤの数から、呼び出し要求を受け付けるかどうかを判断し、
受け付けると判断された場合には、前記呼び出し受付要求の利用者端末ＩＤを呼び出し受付管理テーブルに記録し、「呼び出し中メッセージ」を含む呼び出し受付応答を前記利用者端末へ返信し、受け付けないと判断された場合には、「待機メッセージ」を含む呼び出し受付応答を前記利用者端末へ返信し、
店員端末から、呼び出し確認要求を受信すると、呼び出し受付管理テーブルに記載された利用者端末ＩＤを含む呼び出し確認応答を前記店員端末へ返信する、
ことを特徴とする店員呼び出し制御システム。
【請求項２】
請求項１に記載の店員呼び出し制御システムおいて、
センタサーバは、店員端末から当該店員の応対可能状況を受信すると、応対可能状況管理テーブル中の前記店舗端末の応対可能状況を更新することを特徴とする店員呼び出し制御システム。
【請求項３】
請求項１に記載の店員呼び出し制御システムおいて、
センタサーバは、店員端末から、利用者端末ＩＤを含む応対要求を受信すると、応対可能状況管理テーブル中の前記店員端末の応対可能状況を「応対中」に変更し、呼び出し受付管理テーブル中の前記利用者端末ＩＤを削除することを特徴とする店員呼び出し制御システム。
【請求項４】
請求項１に記載の店員呼び出し制御システムにおいて、
店員端末は、呼び出し確認要求をセンタサーバへ送信し、センタサーバから呼び出し確認応答を受信し、該呼び出し確認応答に利用者端末ＩＤが含まれている場合、前記利用者端末ＩＤを含む呼び出しメッセージを表示することを特徴とする店員呼び出し制御システム。
【請求項５】
請求項４に記載の店員呼び出し制御システムおいて、
店員端末は、呼び出し確認応答に利用者端末ＩＤが含まれており、当該店員の応対可能状況が応対可能であるとき、呼び出し音声、静止画或いは動画を再生することを特徴とする店員呼び出し制御システム。
【請求項６】
請求項２に記載の店員呼び出し制御システムおいて、
店員端末は、応対可能・応対不可能のボタン或はトグルを表示し、前記ボタンがクリック或いはトグルが選択されたことにより、応対可能或いは応対不可能情報が含まれた応対可能状況をセンタサーバへ送信することを特徴とする店員呼び出し制御システム。
【請求項７】
請求項１から６のいずれか１項に記載の店員呼び出し制御システムにおいて、
利用者端末は、呼び出し受付要求をセンタサーバへ送信し、センタサーバから、「呼び出し中メッセージ」或いは「待機メッセージ」を含む呼び出し受付応答を受信し、前記メッセージを表示することを特徴とする店員呼び出し制御システム。
【請求項８】
ネットワークを介して利用者端末と店員端末に接続されたセンタサーバであって、請求項１から３のいずれか１項に記載されている機能を有することを特徴とするセンタサーバ。
【請求項９】
ネットワークを介して利用者端末とセンタサーバに接続された店員端末であって、請求項４から６のいずれか１項に記載されている機能を有することを特徴とする店員端末。
【請求項１０】
ネットワークを介してセンタサーバと店員端末に接続された利用者端末であって、請求項７に記載されている機能を有することを特徴とする利用者端末。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＥＣショッピングにおいて、ネットワーク上での対面販売を実現するため、利用者が店員呼び出しをする際の店員呼び出し制御システム、そのセンタサーバ、店員端末及び利用者端末に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
ＥＣショッピングにおいて、インターネット接続中に利用者と店員との間で、双方向に情報の伝達がほぼリアルタイムに行えるとともに、当該情報の伝達の内容を記録として残せる問合せ方法を提供する仕組みがある（例えば、特許文献１参照）。この仕組みでは、利用者に対し、応対する店員を、Ｗｅｂサーバが決定する。また、応対をチャットにより実現し、チャット上で店員がテキストで応答するかどうかを、画面上で確認することで、初めて応対可能・不可能が利用者に分かる。
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−１０８７９４
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来技術においては次のような問題がある。
(１)  店員の方で、自発的に、応対したい顧客の順番を選ぶことができない。例えば、重要な顧客への優先的な応対が出来ない。
(２)  実際の店員の運用を考えると、店員は、休憩時間のように、応対できない時間があるが、店員から手動で応対できないことを通知する手段がない。このため、応対中或いは休憩中の店員の店員端末に対しても、呼び出しが実行される。このとき、利用者は応対されるまでに非常に長い時間待たされる問題がある。
【０００５】
本発明は、従来技術の上述のような問題を解決し、ネットワーク経由で対面販売可能なＥＣショッピング環境を、利用者、店員の両方に使い易くする、店員呼び出し制御を実現することを目的とする。
【０００６】
具体的には、本発明では、店員呼出中の利用者情報を、センタサーバから店員端末へ送り、店員が応対する利用者を選べるようにし、また、店員が手動で応対可能・応対不可能という情報を、店員端末からセンタサーバへ送信できるようにする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、ネットワークを介して利用者端末とセンタサーバと店員端末が接続され、ネットワーク経由の利用者に対し、店員をホームページ上から呼び出し、利用者と店員の間でＴＶ会議などのコミュニケーション（対面販売）が可能なシステムを想定する。
【０００８】
センタサーバは、店員端末毎の応対可能状況を管理している応対可能状況管理テーブルと、店員呼び出しを実行中の利用者端末を管理している呼び出し受付管理テーブルを持ち、利用者端末から呼び出し受付要求を受信すると、応対可能状況管理テーブルに記載された応対可能な店員端末の数と、呼び出し受付管理テーブルに記載された利用者端末ＩＤの数から、呼び出し要求を受け付けるかどうかを判断し、受け付けると判断された場合には、前記利用者端末ＩＤを呼び出し受付管理テーブルに記録し、「呼び出し中メッセージ」を含む呼び出し受付応答を前記利用者端末へ返信し、受け付けないと判断された場合には、「待機メッセージ」（お待ちくださいメッセージ）を含む呼び出し受付応答を返信し、店員端末から、呼び出し確認要求を受信すると、呼び出し受付管理テーブルに記載された利用者端末ＩＤを含む呼び出し確認応答を前記店員端末へ返信することを特徴とする。
【０００９】
また、センタサーバは、店員端末から当該店員の応対可能状況を受信すると、応対可能状況管理テーブルに記載された前記店舗端末の応対可能状況を更新することを特徴とする。
【００１０】
また、センタサーバは、店員端末から、利用者端末ＩＤを含む応対要求を受信すると、応対可能状況管理テーブルに記載された店舗端末の応対可能状況を「応対中」に変更し、呼び出し受付管理テーブルに記載された前記利用者端末ＩＤを削除することを特徴とする。
【００１１】
店員端末は、呼び出し確認要求をセンタサーバへ送信し、センタサーバから呼び出し確認応答を受信し、該呼び出し確認応答に利用者端末ＩＤが含まれている場合、利用者端末ＩＤを含む呼び出しメッセージを表示することを特徴とする。
【００１２】
また、店員端末は、呼び出し確認応答に利用者端末ＩＤが含まれており、店員の応対可能状況が応対可能であるとき、呼び出し音声、静止画或いは、動画を再生することを特徴とする。
【００１３】
また、店員端末は、店員が手動で応対可能状況を通知するために、応対可能・応対不可能の応対可能状況を選択するボタン或はトグルを表示し、前記ボタンがクリック或いはトグルが選択されたことにより、応対可能或いは応対不可能という情報が含まれた応対可能状況をセンタサーバへ送信することを特徴とする。
【００１４】
利用者端末は、呼び出し受付要求をセンタサーバへ送信し、センタサーバから「呼び出し中メッセージ」或いは「お待ちくださいメッセージ」などを含む呼び出し受付応答を受信し、該メッセージを表示することを特徴とする。
【００１５】
本発明では、店員は、応対可能・応対不可能の応対可能状況を選択でき、応対中或は応対不可能のときには、店員呼び出し通知がされないようにできる。また、利用者に対しては、応対可能状況テーブルと呼び出し受付管理テーブルに基づき、店員呼び出し中の利用者端末数が、応対可能な店員端末数よりも少なければ、応対可能な店員により、順次応対されることができる。これにより、ネットワークを介して店舗へ来訪した利用者は、容易に店員を呼び出しすることが可能となる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、次のようなことが可能となる。その結果、ネットワーク経由で店舗へ来訪し、ショップ内を閲覧するだけでなく、必要であれば、店員に安心して相談できるようなＥＣショッピングが可能となる。
（１）店員は、応対可能・応対不可能の応対可能状況を選択でき、応対中或は応対不可能のときには、店員呼び出し通知がされないようにできる。これにより、店員は、応対を気にすることなく、他の業務を遂行できる。
（２）利用者は、ホームページ上の店員呼び出しボタンをクリックするだけで、店員呼び出し中の利用者端末数が、応対可能な店員端末数よりも少なければ、応対可能な店員により、順次応対されることができる。これにより、応対を要求するまでの手間が削減できる。また、応対されるまでの時間を削減できる。
（３）利用者は、店員呼び出し中の利用者端末数が応対可能な店員端末数よりも多ければ、「お待ちくださいメッセージ」などが表示される。このため、店員が忙しいことがすぐに分かり、長い時間待つ必要がなくなる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
図１は、本発明の一実施の形態における店員呼び出し制御システムを説明するための全体構成図である。本システムは、利用者端末２、センタサーバ３、店舗端末４、及びこれらを接続するコンピュータネットワーク１から構成される。
【００１８】
利用者端末２から発行された呼び出し受付要求５は、コンピュータネットワーク１を介してセンタサーバ３に送信され、センタサーバ３から呼び出し受付応答６が返信される。店舗端末４から発行された呼び出し確認要求７や応対要求９は、同様にコンピュータネットワーク１を介してセンタサーバ３に送信され、センタサーバ３から、それぞれ、呼び出し確認応答８、応対応答１０が返信される。また、店舗端末４からは、必要に応じ、応対可能状況１１がコンピュータネットワーク１を介してセンタサーバ３へ送信される。
【実施例】
【００１９】
図２は、本発明の一実施の形態におけるセンタサーバ３の構成例を示す。センタサーバ３は、呼び出し受付部３１、呼び出し確認部３２、応対受付部３３、応対可能状況更新部３４、呼び出し受付管理テーブル３５、応対可能状況管理テーブル３６などから構成される。後述するように、呼び出し受付管理テーブル３５は店員呼び出し中の利用者端末を管理し、応対可能状況管理テーブル３６は店員端末毎の応対可能状況を管理している。これら管理テーブル３５、３６は所定の記憶装置に格納されている。
【００２０】
呼び出し受付部３１は、利用者端末２から店員の呼び出し受付要求５を受信すると、応対可能状況管理テーブル３６と呼び出し受付管理テーブル３５から受け付けるかどうかを判断する。具体的には、応対可能な店員端末の数＋α（０〜２）が、呼び出し受付管理テーブル３６に記録された利用者端末ＩＤ数よりも多い場合のみ、受け付けると判断する。αの値は、店舗における応対時間の長さによって、店舗毎に自由に決めることが出来る。例えば、応対時間が長い店舗の場合、利用者を長い時間待たせないためにも、α＝０を用いた方が良い。また、応対時間が短い店舗の場合は、受け付ける利用端末ＩＤ数が多くても、ある一定時間以内に応対できるので、α＝１，２を用いることが出来る。
【００２１】
呼び出し受付部３１は、受け付けると判断された場合には、前記利用者端末ＩＤを呼び出し受付管理テーブル３５に記録し、「呼び出し中メッセージ」を含む呼び出し受付応答６を返信し、受け付けないと判断された場合には、待機メッセージとして「お待ちくださいメッセージ」を含む呼び出し受付応答６を返信する。また、受け付けると判断された場合には、同じ利用者端末２から呼び出し受付要求５をある間隔以内に受け付けているかどうかを監視し、ある一定時間以上受け付けなかった場合は、端末が店員と応対できない環境になったと判断し、呼び出し受付管理テーブル３５から、前記利用者端末ＩＤを削除する。また、呼び出し中止という情報を含む呼び出し受付要求５を受信すると、同様に、呼び出し受付管理テーブル３５から、前記利用者端末ＩＤを削除し、「キャンセルされましたメッセージ」を含む呼び出し受付応答６を送信する。
【００２２】
呼び出し確認部３２は、店員端末４から、呼び出し確認要求７を受信すると、呼び出し受付管理テーブル３５に記載された利用者端末ＩＤのリストを含む呼び出し確認応答８を返信する。なお、呼び出し受付管理テーブル３５に記載されている利用者端末ＩＤの数を含む呼び出し確認応答を返信してもよい。
【００２３】
応対受付部３３は、店員端末４から、応対開始・利用者端末ＩＤを含む応対要求９を受信すると、受信した利用者端末ＩＤが呼び出し受付管理テーブル３５に記録された利用者端末ＩＤの中に存在するかどうか確認する。存在しない場合、「利用者端末ＩＤは応対済み」という情報を含んだ応対応答１０を返信する。存在する場合、応対可能状況管理テーブル３６に記録された前記店員端末の応対可能状況を「応対中」に変更し、呼び出し受付管理テーブル３５に記録された前記利用者端末ＩＤを削除し、該利用者端末と同じＴＶ会議（会議室）等に参加するための情報を含んだ応対応答１０を返信する。また、店員端末４から、応対終了・店員端末ＩＤを含んだ応対要求（応対終了通知）９を受け取ると、応対可能状況管理テーブル３６の前記店員端末の対応可能状況を「応対可能」に更新する。
【００２４】
応対可能状況更新部３４は、必要に応じ、店員端末４から応対可能状況１１を受信すると、応対可能状況管理テーブル３６に記載された該当店員端末の応対状況を更新する。具体的には、応対可能状況管理テーブル３６から店舗ＩＤ、店員ＩＤを検索し、その対応状況（対応可能、対応不可能）を更新する。
【００２５】
図３は、本発明の一実施の形態における店員端末４の構成例を示す。店員端末４は、呼び出し確認要求部４１、呼び出し通知部４２、応対可能状況送信部４３、応対要求部４４、応対関連ボタン表示・解釈部４５などを備えている。店員端末４は、他にＷｅｂブラウザ、表示部、キーボード、マウスなどを具備するが、ここでは省略する。
【００２６】
呼び出し確認要求部４１は、店員呼び出し中の利用者端末が存在するかどうか、定期的に、呼び出し確認要求７をセンタサーバ３に送信し、呼び出し確認応答８を受信し、呼び出し確認応答に含まれる利用者端末ＩＤのリストを呼び出し通知部４２へ渡す。
【００２７】
呼び出し通知部４２は、利用者端末ＩＤリストを受け取ると、該利用者端末ＩＤリストを含んだ呼び出しメッセージを一覧表示する。更に、応対関連ボタン表示・解釈部４５が持つ応対フラグが応対可能であり、かつ、利用者端末ＩＤリストに利用者端末ＩＤ（店員呼び出し中の利用者端末ＩＤ）が一つ以上含まれている場合、呼び出し音声、静止画或いは動画を再生する。
【００２８】
応対関連ボタン表示・解釈部４５は、店員が応対可能・応対不可能の応対可能状況を選択するためのボタン或はトグルや、応対ボタンを表示する。これにより、店員が手動で応対可能状況を通知したり、店員が利用者とコミュニケーション（ＴＶ会議等）をすることが出来る。また、対応関連ボタン表示・解釈部４５は、店員からのボタンクリックを監視し、応対可能・応対不可能ボタンがクリックされると、応対可能状況送信部４３へ応対可能・応対不可能情報を渡し、利用者端末ＩＤリスト中の利用者端末ＩＤが選択され、応対ボタンがクリックされると、応対要求部４４へ前記利用者端末ＩＤを渡す。また、応対関連ボタン表示・解釈部４５は応対フラグを持ち、各ボタンが押されたときに、「応対可能」「応対不可能」「応対中」のいずれかの値を取る。
【００２９】
図１１に、本発明の一実施の形態における応対関連ボタン表示・解釈部４５による画面イメージを示す。ここでは、利用者端末ＩＤは利用者自体で示し、網掛けで表示されている。
【００３０】
応対可能状況送信部４３は、応対関連ボタン表示・解釈部４５から応対可能・応対不可能情報を受け取ると、その情報を応対可能状況１１に含ませて、センタサーバ３へ送信する。
【００３１】
応対要求部４４は、応対関連ボタン表示・解釈部４５から利用者端末ＩＤを受け取ると、該利用者端末ＩＤと店員端末ＩＤと応対開始フラグを応対要求９に含ませて、センタサーバ３へ送信する。センタサーバ３から応対応答１０を受信すると、応対応答の中に、「利用者端末ＩＤは応対済み」という情報が含まれている場合、その情報を表示し、利用者端末と同じＴＶ会議に参加するための情報が含まれている場合、その情報を使用して、ＴＶ会議を開催する。また、ＴＶ会議が完了すると、応対終了・店員端末ＩＤを含んだ応対要求（応対終了通知）９を、センタサーバ３へ送信する。
【００３２】
図４は、本発明の一実施の形態における利用者端末２の構成例を示す。利用者端末２は、呼び出し受付要求部２１、応対可能状況表示部２２などを備えている。利用者端末２は、他にＷｅｂブラウザ、キーボード、マウスなどを具備するが、ここでは省略する。
【００３３】
呼び出し受付要求部２１は、利用者により、閲覧中のホームページ上の呼出ボタンがクリックされると、呼び出し受付要求５を定期的にセンタサーバ３に送信し、センタサーバ３から「呼び出し中メッセージ」或いは「お待ちくださいメッセージ」を含む呼び出し受付応答６を受信し、応対可能状況表示部２２へ、その情報を渡す。また、キャンセルボタンがクリックされると、呼び出し中止という情報を含む呼び出し受付要求５をセンタサーバ３に送信し、センタサーバ３から「キャンセルされましたメッセージ」を含む受付応答６を受信すると、応対可能状況表示部２２へ、その情報を渡す。
【００３４】
応対可能状況表示部２３は、呼び出し受付要求部２２から上記メッセージを受け取ると、該メッセージ表示する。また、「呼び出し中メッセージ」を表示する際には、キャンセルボタンを表示する。利用者は、必要に応じキャンセルボタンをクリックすることで、店員の呼び出しを中止することができる。
【００３５】
図５は、センタサーバ３における店員の応対可能状況管理テーブル３６の構成例を示す。応対可能状況管理テーブル３６には、店員端末毎に、店舗を識別する店舗ＩＤ、店員の店員端末を識別する店員ＩＤ、応対不可・応対可能・応対中を識別する応対状況が記録される。
【００３６】
図６は、同じくセンタサーバ３における呼び出し受付管理テーブル３５の構成例を示す。呼び出し受付管理テーブル３５には、利用者端末からの店員呼び出し要求を受け付けたそれぞれの要求について、店舗を識別する店舗ＩＤ、呼び出しを受け付けた受付時刻、呼び出しを受け付けた利用者端末を識別する利用者端末ＩＤが記録される。
【００３７】
次に、図７から図１０のシーケンスチャートにより、本発明の一実施の形態における店員呼び出し制御システムの動作を説明する。
【００３８】
図７は、店員端末４から呼び出し確認要求７が発行された場合の動作を説明するシーケンスチャートである。店員端末４の呼び出し確認要求部４１は、定期的に、センタサーバ３へ、呼び出し確認要求７を送信する（Ｓ１０１）。センタサーバ３の呼び出し確認部３２は、店員端末４から呼び出し確認要求７を受け取ると、呼び出し受付管理テーブル３５（図６）に含まれている利用者端末ＩＤリストを、呼び出し応答に入力し、呼び出し確認応答８を店員端末４へ返信する（Ｓ１０２）。店員端末４の呼び出し確認要求部４１は、センタサーバ３から呼び出し確認応答８を受信すると、該呼び出し確認応答に含まれる利用者端末ＩＤリストを呼び出し通知部４２へ渡す（Ｓ１０３）。呼び出し通知部４２は、利用者端末ＩＤリストを受け取ると、該利用者端末ＩＤリストを含む呼び出しメッセージを表示する（Ｓ１０４）。更に、呼び出し通知部４２は、応対関連ボタン表示・解釈部４５が持つ応対フラグが応対可能であり、かつ、利用者端末ＩＤリストに端末ＩＤが−つ以上含まれている場合、呼び出し音声、静止画あるいは動画を再生して、呼び出しがあることを店員に通知する。
【００３９】
図８は、店員端末４から応対可能状況１１が発行された場合の動作を説明するシーケンスチャートである。店舗端末４の応対関連ボタン表示・解釈部４５は、通常、応対可能・応対不可能の応対可能状況を選択するボタン或はトグルや、応対ボタンを表示し（図１１）、店員からのボタンクリックを監視している（Ｓ２０１）。応対可能・応対不可能ボタンがクリックされると、応対関連ボタン表示・解釈部４５は、クリックの内容「応対可能」或は「応対不可能」という情報を、応対可能状況送信部４３へ渡す。応対可能状況送信部４３は、該クリック内容の情報を応対可能状況に入力し、応対可能状況１１をセンタサーバ３へ送信する。応対関連ボタン表示・解釈部４５は応対フラグを持ち、各ボタンが押されたときに、「応対可能」「応対不可能」「応対中」のいずれかの値を取る。センタサーバ３の応対可能状況更新部３４は、店舗端末４から応対可能状況１１を受信すると、応対可能状況管理テーブル３６に記載された該当店舗端末４の応対状況を更新する。具体的には、応対可能状況管理テーブル３６から店舗ＩＤ、店員ＩＤを検索し、その対応状況〈対応可能、対応不可能〉を更新する。
【００４０】
図９は、店員端末４から応対要求９が発行された場合の動作を説明するシーケンスチャートである。通常、図９の動作シーケンスは、先の図７の動作シーケンスに続いて実施される。
【００４１】
店員端末４の応対関連ボタン表示・解釈部４５は、利用者端末ＩＤリスト、応対ボタンを表示した後（図１１）、店員からのボタンクリックを監視する（Ｓ３０１）。店員が利用者端末リスト中から利用者端末ＩＤを選択し、応対ボタンがクリックされると、応対関連ボタン表示・解釈部４５は、選択された利用者端末ＩＤを、応対要求部４４へ渡す。また、対応関連ボタン表示・解釈部４５は応対フラグを持ち、該応対フラグを「応対中」へ変更する。応対要求部４４は、応対関連ボタン表示・解釈部４５から利用者端末ＩＤを受け取ると、該利用者端末ＩＤと店舗端末ＩＤと応対開始フラグを応対要求１０に含めて、センタサーバ３へ送信する（Ｓ３０２）。
【００４２】
センタサーバ３の応対受付部３３は、利用者端末ＩＤを含む応対要求９を受信すると、受信した利用者端末ＩＤが呼び出し受付管理テーブル３５に記載された利用者端末ＩＤの中に存在するかどうか確認し、それに応じて、応対可能状況管理テーブル３６と呼び出し受付管理テーブル３５を更新するとともに、応対応答１０を店員端末４に返信する（Ｓ３０３）。具体的には、存在しない場合、「利用者端末ＩＤは応対済み」という情報を含んだ応対応答１０を返信する。存在する場合は、応対可能状況管理テーブル３６（図５）に記載された店員端末の応対可能状況を「応対中」に変更し、呼び出し受付管理テーブル３５（図６）に記載された利用者端末ＩＤを削除し、利用者端末と同じＴＶ会議に参加するための情報を含んだ応対応答１０を返信する。
【００４３】
店員端末４の応対要求部４４は、センタサーバ３からの応対応答１０を受け取る（Ｓ３０４）。そして、この応対応答１０の中に、「利用者端末ＩＤは応対済み」という情報が含まれている場合、その情報を表示し、また、利用者端末と同じＴＶ会議に参加するための情報が含まれている場合、その情報を使用して、ＴＶ会議を開催する。
【００４４】
店員端末４の応対要求部４４は、ＴＶ会議が完了すると、応対終了・店舗端末ＩＤを含んだ応対要求９を、センタサーバ３へ送信する（Ｓ３０５）。センタサーバ３の応対受付部３３は、店員端末４から応対終了・店舗端末ＩＤを含んだ応対要求９を受け取ると、応対可能状況管理テーブル３６の店舗端末ＩＤを「応対可能」に更新する（Ｓ３０６）。
【００４５】
図１０は、利用者端末２から店員の呼び出し受付要求５が発行された場合の動作を説明するシーケンスチャートである。
【００４６】
利用者端末２とセンタサーバ３間では、ホームページの要求、店員呼び出しボタンを含んだホームページの返答が行われる。利用者端末２の呼び出し受付要求部２１は、閲覧中のホームページ上の店員呼び出しボタンがクリックされるか監視している（Ｓ４０１）。店員呼び出しボタンがクリックされた場合、呼び出し受付要求部２１は、呼び出し受付要求５を、定期的に、センタサーバ３へ送信する（Ｓ４０２）。
【００４７】
センタサーバ３の呼び出し受付部３１は、利用者端末２から呼び出し受付要求を受信すると、応対可能状況管理テーブル３６（図５）と呼び出し受付管理テーブル３５（図６）から、受付有無を判断する（Ｓ４０３）。具体的には、応対可能な店員端末の数＋α（０〜２）が、呼び出し受付管理テーブル３５に記載された利用者端末ＩＤ数よりも多い場合のみ、受け付けると判断する。判断結果が呼び出し可能かどうか判定し（Ｓ４０４）、呼び出し可能である場合、呼び出し受付部３１は、呼び出し受付管理テーブル３５に、利用者端末ＩＤを追加し、呼び出し受付応答に、「呼出中」という情報を入力する（Ｓ４０５）。呼び出し不可能であった場合には、呼び出し受付部３１は、呼び出し受付応答に、「応対不可」という情報を入力する（Ｓ４０６）。こうして、呼び出し受付部３１は、「呼び出し中メッセージ」或いは「お待ちくださいメッセージ」を含む呼び出し受付応答６を、利用者端末２へ返信する（Ｓ４０７）。
【００４８】
利用者端末２の呼び出し受付要求部２１は、「呼び出し中メッセージ」或いは「お待ちくださいメッセージ」を含む呼び出し受付応答６を受信し、応対可能状況表示部２２へその情報を渡す。応対可能状況表示部２２は、呼び出し受付要求部２２から前記メッセージを受け取り、表示する（Ｓ４０８）。ここで、「呼び出し中メッセージ」を表示する際には、キャンセルボタンが表示される。
【００４９】
図１０では省略したが、利用者端末２の呼び出し受付要求部２１は、キャンセルボタンがクリックされると、センタサーバ３へ、呼び出し中止という情報を含む呼び出し受付要求５を送信する。センタサーバ３の呼び出し受付部３１は、利用者端末２から呼び出し中止という情報を含む呼び出し受付要求５を受信すると、呼び出し受付管理テーブル３５から該当利用者ＩＤを削除し、「キャンセルされましたメッセージ」を含む呼び出し受付応答６を利用者端末２へ返信する。利用者端末２の呼び出し受付要求部２１は、受信した「キャンセルされましたメッセージ」を含む呼び出し受付応答６を応対可能状況表示部２２へ渡す。
【００５０】
同様に、図１０では省略したが、センタサーバ３の呼び出し受付部３１では、呼び出し受付要求が受け付けると判断された場合には、同じ利用者端末２から呼び出し受付要求５をある間隔以内に受け付けているかどうかを監視し、ある一定時間以上受け付けなかった場合は、該利用者端末が店員と応対できない環境になったと判断し、呼び出し受付管理テーブル３５から、当該利用者端末ＩＤを削除する。
【００５１】
以上、本発明の一実施の形態について説明しだが、本発明は、１店舗あたりの店員端末が複数あっても、店舗端末が複数あっても、１台のセンタサーバで、同様のシーケンスにより動作することが出来る。店員端末も、ネットワーク経由で繋がっているため、複数の店員端末が同じところにある必要は無い。このため、店員端末は、店員の家庭から利用することも可能となる。
【００５２】
なお、図２から図４にで示した各装置における一部もしくは全部の処理機能をコンピュータのプログラムで構成し、そのプログラムをコンピュータを用いて実行して本発明を実現することができること、あるいは、図７から図１０で示した処理手順をコンピュータのプログラムで構成し、そのプログラムをコンピュータに実行させることができることは言うまでもない。また、コンピュータでその処理機能を実現するためのプログラム、あるいは、コンピュータにその処理手順を実行させるためのプログラムを、そのコンピュータが読み取り可能な記録媒体、例えば、ＦＤ、ＭＯ、ＲＯＭ、メモリカード、ＣＤ、ＤＶＤ、リムーバブルディスクなどに記録して、保存したり、提供したりすることができるとともに、インターネット等のネットワークを通してそのプログラムを配布したりすることが可能である。
【産業上の利用可能性】
【００５３】
実際の店員がネットワーク経由で来店するお客を応対し、利用者がネットワーク経由で店舗へ来訪し、店員に相談する光ネットワーク時代の新たなショッピング形態に利用される。  
また、ビジネスモデルとして、応対代行ビジネスが考えられる。店舗が応対代行者と予め契約しておくことにより、応対代行者が、店員の代わりに、利用者からの店員呼び出しに一次応対することが出来る。或は、店舗の混雑時に、未応対の利用者に応対することが出来る。店舗は、応対代行者の応対頻度、或は、売り上げがあったときにある割合で、応対代行料を、応対代行者に支払う。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】本発明の一実施の形態における店員呼び出し制御システムを説明するための全体構成図である。
【図２】本発明の一実施の形態におけるセンタサーバの構成図である。
【図３】本発明の一実施の形態における店員端末の構成図である。
【図４】本発明の一実施の形態における利用者端末の構成図である。
【図５】本発明の一実施の形態における店員応対可能状況管理テーブルの一例である。
【図６】本発明の一実施の形態における呼び出し受付管理テーブルの一例である。
【図７】本発明の一実施の形態における店員呼び出し制御動作を説明するためのシーケンスチャートである。
【図８】同じく本発明の一実施の形態における店員呼び出し制御動作を説明するためのシーケンスチャートである。
【図９】同じく本発明の一実施の形態における店員呼び出し制御動作を説明するためのシーケンスチャートである。
【図１０】同じく本発明の一実施の形態における店員呼び出し制御動作を説明するためのシーケンスチャートである。
【図１１】本発明の一実施の形態における店員端末の画面イメージ図である。
【符号の説明】
【００５５】
１  コンピュータネットワーク
２  利用者端末
３  センタサーバ
４  店員端末
２１  呼び出し受付要求部
２２  応対可能状況表示部
３１  呼び出し受付部
３２  呼び出し確認部
３３  応対受付部
３４  応対可能状況更新部
３５  呼び出し受付管理テーブル
３６  応対可能状況管理テーブル
４１  呼び出し確認要求部
４２  呼び出し通知部
４３  応対可能状況送信部
４４  応対要求部
４５  応対関連ボタン表示・解釈部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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