(57)【要約】【課題】  質問者と複数の回答者の間で、質問と回答に関する情報を共有する。【解決手段】  質問者の端末が、質問をサーバに送信するステップと、前記サーバが、前記質問を含む電子文書を作成するステップと、前記サーバが、前記質問を含む電子文書のＵＲＬを記述した通知を回答者グループの各回答の端末に送信するステップと、少なくとも１の回答者の端末が、前記質問を含む電子文書にアクセスするステップと、ある回答者の端末が、前記質問に対する回答をサーバに送信するステップと、前記サーバが、前記回答を含む電子文書を作成するステップと、前記サーバが、前記回答を含む電子文書のＵＲＬを記述した電子メールを前記質問者の端末及び前記回答者グループの少なくとも前記回答者以外の端末に送信するステップと、少なくとも前記質問者の端末が前記回答を含む電子文書にアクセスするステップと、を有する。【選択図】        図１
2005063377.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問者の端末が、質問をサーバに送信するステップと、
前記サーバが、前記質問を含む電子文書を作成するステップと、
前記サーバが、前記質問を含む電子文書のＵＲＬを記述した通知を回答者グループの各回答の端末に送信するステップと、
少なくとも１の回答者の端末が、前記質問を含む電子文書にアクセスするステップと、
ある回答者の端末が、前記質問に対する回答をサーバに送信するステップと、
前記サーバが、前記回答を含む電子文書を作成するステップと、
前記サーバが、前記回答を含む電子文書のＵＲＬを記述した電子メールを前記質問者の端末及び前記回答者グループの少なくとも前記回答者以外の端末に送信するステップと、
少なくとも前記質問者の端末が前記回答を含む電子文書にアクセスするステップと、
を有することを特徴とする情報共有方法。
【請求項２】
請求項１に記載の情報共有方法において、
少なくとも１の回答者の端末が前記回答を含む電子文書にアクセスするステップを更に有することを特徴とする情報共有方法。
【請求項３】
質問者の端末から、質問を受信する手段と、
前記質問を含む電子文書を作成する手段と、
前記質問を含む電子文書のＵＲＬを記述した通知を回答者グループの各回答の端末に送信する手段と、
少なくとも１の回答者の端末からの前記質問を含む電子文書へのアクセスの要求に応答して、該少なくとも１の回答者の端末に前記質問を含む電子文書を送信する手段と、
ある回答者の端末から、前記質問に対する回答を受信する手段と、
前記回答を含む電子文書を作成する手段と、
前記回答を含む電子文書のＵＲＬを記述した電子メールを前記質問者の端末及び前記回答者グループの少なくとも前記回答者以外の端末に送信する手段と、
少なくとも前記質問者の端末からの前記回答を含む電子文書へのアクセスの要求に応答して、前記質問者の端末に前記回答を含む電子文書を送信する手段と、
を備えることを特徴とするサーバ。
【請求項４】
請求項３に記載のサーバにおいて、
少なくとも１の回答者の端末からの前記回答を含む電子文書へのアクセスの要求に応答して、該少なくとも１の回答者の端末に前記回答居を含む電子文書を送信する手段を更に備えることを特徴とするサーバ。
【請求項５】
質問者の端末から、質問を受信する手段と、
前記質問を含む電子文書を作成する手段と、
前記質問を含む電子文書のＵＲＬを記述した通知を回答者グループの各回答の端末に送信する手段と、
少なくとも１の回答者の端末からの前記質問を含む電子文書へのアクセスの要求に応答して、該少なくとも１の回答者の端末に前記質問を含む電子文書を送信する手段と、
ある回答者の端末から、前記質問に対する回答を受信する手段と、
前記回答を含む電子文書を作成する手段と、
前記回答を含む電子文書のＵＲＬを記述した電子メールを前記質問者の端末及び前記回答者グループの少なくとも前記回答者以外の端末に送信する手段と、
少なくとも前記質問者の端末からの前記回答を含む電子文書へのアクセスの要求に応答して、前記質問者の端末に前記回答を含む電子文書を送信する手段と、
を備えることを特徴とするサーバとしてコンピュータを機能させるためのプログラム。
【請求項６】
請求項５に記載のプログラムにおいて、
前記サーバは、少なくとも１の回答者の端末からの前記回答を含む電子文書へのアクセスの要求に応答して、該少なくとも１の回答者の端末に前記回答居を含む電子文書を送信する手段を更に備えることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数の人の間で情報を共有する方法に関し、特に、質問者と複数の回答者の間で質問とそれに対する回答に関する情報をコンピュータを用いて共有する方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
システム請負会社が、ある顧客のシステムを請け負い、請け負ったシステムをその顧客に導入した後は、通常、システム請負会社とその顧客との間で保守契約を締結し、システムの運用保守を行っていく。
【０００３】
システムは通常、複数のサブシステムから構成される。システム請負会社側では、複数の会社がシステムの製造を担当しており、サブシステム毎に担当会社が異なる場合が多い。
【０００４】
システム請負会社と顧客との間で運用保守を行っていく中で、様々な質問事項が発生する。システム請負会社側には、システムを統括している会社、サブシステムＡを担当している会社、サブシステムＢと担当している会社・・・・・というように、複数の会社が存在しており、システムに精通している範囲が会社毎に異なる為、システムを統括している会社が顧客に対して的確な回答を行えない場合がある。実際の運用保守では、顧客の質問に対して的確な回答を行える会社が回答を行う場合が多い。
【特許文献１】特開２００１−３３１５９６号
【特許文献２】特開２００２−０５６１２５号
【特許文献３】特開２００２−１９７２１３号
【特許文献４】特開２００２−２０８９２７号
【特許文献５】特開２００２−２６１９３０号
【特許文献６】特開平１０−２２４３７２号
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
質問および回答をやり取り（以降、情報交換と記述する）する際、これまではメールやＦＡＸなどで行っていた。しかし、この情報交換方法には次のような幾つかの問題点が存在した。
【０００６】
第１に、情報交換をメールやＦＡＸで行っている為、質問する者と回答する者のみの間で情報がやり取りされる場合があり、全メンバ（顧客、システム請負会社側の各会社）に情報が行き渡らない場合があった。例えば、顧客が情報交換を、サブシステムＡを担当している会社に対してのみ行っていた場合、システムを統括している会社およびサブシステムＢと担当している会社は状況を把握できない状態になっていた。
【０００７】
第２に、情報交換した内容が履歴管理されていない為、過去に情報交換した内容が把握できず、顧客の方では過去に行った質問を、再度質問しなければならない場合があった。システム請負会社側では、過去に存在した同様な質問に対して、再度回答を行わなければならなかった。
【０００８】
第３に、何らかの方法で（例えばワープロ等で）、情報交換した内容の一元管理および履歴管理を行っていた場合、システム請負会社側で、それを実現する為に多大な時間を要していた。また、一元管理および履歴管理作業の結果を全メンバに通知するまでに時間を要していた為、リアルタイムな情報提供が困難であった。
【０００９】
本発明は、以上の問題点を解決するシステム運用保守における情報共有方法を提供する。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明によれば、質問者の端末が、質問をサーバに送信するステップと、前記サーバが、前記質問を含む電子文書を作成するステップと、前記サーバが、前記質問を含む電子文書のＵＲＬを記述した通知を回答者グループの各回答の端末に送信するステップと、少なくとも１の回答者の端末が、前記質問を含む電子文書にアクセスするステップと、ある回答者の端末が、前記質問に対する回答をサーバに送信するステップと、前記サーバが、前記回答を含む電子文書を作成するステップと、前記サーバが、前記回答を含む電子文書のＵＲＬを記述した電子メールを前記質問者の端末及び前記回答者グループの少なくとも前記回答者以外の端末に送信するステップと、少なくとも前記質問者の端末が前記回答を含む電子文書にアクセスするステップと、を有することを特徴とする情報共有方法が提供される。
【００１１】
上記の情報共有方法は、少なくとも１の回答者の端末が前記回答を含む電子文書にアクセスするステップを更に有していてもよい。
【発明の効果】
【００１２】
第１の効果は、システムに関する質問および回答情報が、ＷＥＢサーバ上で一元管理されることである。情報が分散しない為、メンバ全員の意思統一を図ることが可能となる。
【００１３】
第２の効果は、システムに関する質問および回答情報が、情報交換システムにより自動的に履歴管理されることである。履歴管理されることにより、ユーザは同様の質問が過去になかったかを確認可能となり、システム請負側の運用保守担当者は同様な質問に対する回答を行うことを未然に防ぐことが可能となる。
【００１４】
第３の効果は、上記第１および第２の効果により、一元管理および履歴管理作業に、システム請負側の運用保守担当者が要していた時間を削減できることである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
本発明は、システム運用における質問をユーザがネットワークを介してＷＥＢ上で行い、質問に対する回答をシステム請負会社が同様にネットワークを介してＷＥＢ上で行う運用保守ビジネスモデルおよび運用保守の方法を提供するものである。
【００１６】
図１において、システムを導入したシステム導入側Ａ８のユーザは自分の端末Ａ４を用いて、ネットワークＡ６を介してＷＥＢサーバＡ５上の情報交換システムにアクセスし、システム請負側Ａ７により導入されたシステムに関する質問事項（操作方法、障害内容、仕様変更依頼等）を登録する。質問事項が登録されると、情報交換システムにより、質問事項が記載された電子文書のＵＲＬを本文に記述したメールが質問者以外の全メンバ（システム請負Ａ・Ｂ・Ｃ会社）へ送付される。システム請負会社は端末Ａ１・Ａ２・Ａ３で受信したメール本文に記述されたＵＲＬにアクセスし、情報交換システム上で質問事項を確認する。質問事項に対する回答を情報交換システム上に登録する。回答が登録されると情報交換システムにより、回答が記載された電子文書のＵＲＬを本文に記述したメールが回答者以外の全メンバ（回答者以外のシステム会社及び少なくとも質問をした顧客を含む顧客）へ送付される。ユーザは端末Ａ４で受信したメール本文に記述されたＵＲＬにアクセスし、情報交換システム上で回答を確認する。
【００１７】
ここで、上記質問の登録は、ユーザに質問用の電子文書のフォームのメモ欄等に質問を入力させ、メモ欄に入力された質問をユーザ端末からサーバに送信し、サーバ上で起動されたプログラムがメモ欄から質問を抽出し、その質問を記述した電子文書を作成することにより行われる。回答の登録についても同様である。
【００１８】
図１にシステム運用保守における情報共有方法の第１の実施形態を示す。あるシステムを請け負ったシステム会社側Ａ７と、Ａ７の構築したシステムを導入した顧客側Ａ８とに分けられる。
【００１９】
図２の通り、システム請負側Ａ７の構築したシステムＢ１は、サブシステムＢ２およびサブシステムＢ３から構成される。サブシステムＢ２はシステム請負側Ａ７のＢ会社が製造を行っており、システム運用保守においてサブシステムＢ２に関する回答は主にＢ会社が行う。同様にサブシステムＢ３はシステム請負側Ａ７のＣ会社が製造を行っており、システム運用保守においてサブシステムＢ３に関する回答は主にＣ会社が行う。Ａ会社はサブシステムＢ２およびサブシステムＢ３から構成されるシステムＢ１を統括している。システム全般の質問、ハードウェア障害、仕様変更等に関する質問はＡ会社が回答を行う。
【００２０】
図１を参照すると、第１の実施形態では、システム導入側Ａ８のユーザ端末Ａ４、システム請負側Ａ７のＡ会社端末Ａ１およびＢ会社端末Ａ２およびＣ会社端末Ａ３、情報交換システムが動作しているＷＥＢサーバＡ５、これらを相互に接続するインターネット等の通信ネットワークＡ６から構成されている。
【００２１】
ユーザ端末Ａ４は、システム導入側Ａ８のユーザにより使用されるパーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。ユーザ端末Ａ４は、システム請負側Ａ７がネットワークＡ６上のＷＥＢサーバＡ５で提供している情報交換システムにアクセスし、質問および回答情報を画面に表示および入力する機能を備えている。
【００２２】
質問および回答情報は、情報交換システム上で、図３に示す通りの一覧形式で確認可能である。一覧画面には質問Ｎｏ．、質問記入日、質問記入者、質問タイトル、処置完了日、回答Ｎｏ．、回答記入日、回答記入者、回答タイトル、処置予定日を含む。一覧画面において、質問Ｎｏ．もしくは回答Ｎｏ．をクリックすると、その質問もしくは回答に関する詳細画面が図４の通り表示される。詳細画面には一覧画面の情報を含み、更に、質問内容、回答内容、質問添付資料、回答添付資料が含まれる。
【００２３】
Ａ会社端末Ａ１およびＢ会社端末Ａ２およびＣ会社端末Ａ３は、システム請負側Ａ７の運用保守担当者により使用されるパーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。Ａ会社端末Ａ１およびＢ会社端末Ａ２およびＣ会社端末Ａ３は、情報交換システムにより送付される、質問事項が記載された電子文書のＵＲＬが本文に記述されているメールを受信する機能を備えている。また、ＷＥＢサーバＡ５で稼動している情報交換システムにアクセスし、質問および回答情報を画面に表示および入力する機能を備えている。
【００２４】
ＷＥＢサーバＡ５は、システム請負側Ａ７のＡ会社が管理しているワークステーション等の情報処理装置である。ＷＥＢサーバＡ５上では情報交換システムが稼動しており、情報交換システムはインターネット上で公開されているホームページ上で動作する。情報交換システムにアクセスする際は、Ａ会社より指定されたユーザＩＤおよびパスワード情報が必要である。
【００２５】
次に、図１、３、４および５を参照して本実施形態の動作について説明する。なお、以降の説明では、ネットワークＡ６はインターネットであるとする。
【００２６】
図５を参照すると、ユーザは自分のユーザ端末Ａ４を介して、システム請負側Ａ７のＡ会社がインターネットＡ６上に開設している情報交換システムのホームページにアクセスする（ステップＥ１）。これに応答して、ＷＥＢサーバＡ５は過去の質問と回答情報をユーザ端末Ａ４に送信する（ステップＥ２）。
【００２７】
ユーザ端末Ａ４には、図３に示すような質問および回答情報が一覧形式で画面に表示される（ステップＥ３）。ユーザは、ユーザ端末Ａ４に表示された各種質問情報を見て、これから入力しようとしている質問と同様な質問が、過去に行われていないかを確認する。過去に行われていなければ、新規質問ボタンを押下し、図４に示すような詳細画面を表示させる。詳細画面では、１つの質問に対する詳細およびその質問に対する複数の回答が表示される。詳細画面において、ユーザは自分が質問したい内容を入力する（ステップＥ４）。
【００２８】
ユーザ端末Ａ４で入力した質問は、ＷＥＢサーバＡ５上の情報交換システムに登録される（ステップＥ５）。質問が登録されると、質問者以外に質問が登録されたことを通知する為、情報交換システムが、質問事項が記載された電子文書のＵＲＬを本文に記述したメールを、質問者以外の全メンバ（システム請負Ａ・Ｂ・Ｃ会社）へ送付する（ステップＥ６）。
【００２９】
Ａ会社端末Ａ１およびＢ会社端末Ａ２およびＣ会社端末Ａ３は、ＷＥＢサーバＡ５上の情報交換システムにより送付された、質問事項が記載された電子文書のＵＲＬが本文に記述されているメールを受信する（ステップＥ７）。システム請負側Ａ７の運用保守担当者は、受信したメール本文に記述されているＵＲＬをクリックし、インターネットＡ６上に開設されている情報交換システムのホームページにアクセスする（ステップＥ８）。運用保守担当者は、質問が自分の担当領域に関わるものかどうかを確認し、自分の担当領域に関わる質問であれば、図４に示す詳細画面を表示し、ユーザの質問に対する回答を入力する（ステップＥ９）。処置予定日がわかる場合は、処置予定日を入力する。図５の例では、システム請負側Ａ７のＢ会社の担当領域に関わる質問であったとしている。
【００３０】
Ｂ会社端末Ａ２で入力した回答は、ＷＥＢサーバＡ５上の情報交換システムに登録される（ステップＥ１０）。回答質問が登録されると、回答者以外に回答が登録されたことを通知する為、情報交換システムが、回答事項が記載された電子文書のＵＲＬを本文に記述したメールを、回答者以外の全メンバ（ユーザおよびシステム請負Ａ・Ｃ会社）へ送付する（ステップＥ１１）。ただし、回答事項が記載された文書のＵＲＬを本文に記述したメールを回答者に送付してもよい。こうすることにより、回答者は回答が登録されたことを知ることができる。
【００３１】
ユーザ端末Ａ４およびＡ会社端末Ａ１およびＣ会社端末Ａ３は、ＷＥＢサーバＡ５上の情報交換システムにより送付された、回答事項が記載された電子文書のＵＲＬが本文に記述されているメールを受信する（ステップＥ１２、Ｅ１３、Ｅ１４）。ユーザは、ユーザ端末Ａ４で受信したメール本文に記述されているＵＲＬをクリックし、情報交換システムのホームページにアクセスし、システム請負側Ａ７のＢ会社が入力した回答を確認する。（ステップＥ１５）。システム請負側Ａ７のＡ会社およびＣ会社は、Ａ会社端末Ａ１およびＣ会社端末Ａ３ユーザ端末Ａ４で受信したメール本文に記述されているＵＲＬをクリックし、情報交換システムのホームページにアクセスし、システム請負側Ａ７のＢ会社が入力した回答を確認する。（ステップＥ１６、Ｅ１７）。
【００３２】
ユーザ端末Ａ４で回答を確認したユーザは、その回答に対する質問の処置が完了したかどうかを判断し、処置完了と判断した場合は、図４に示す詳細画面の処置完了日欄に、処置が完了した日付を入力する（ステップＥ１８）。
【００３３】
ユーザ端末Ａ４で入力した処置完了日は、ＷＥＢサーバＡ５上の情報交換システムに登録される。処置完了日が登録されると、質問者以外に処置完了日が登録されたことを通知する為、情報交換システムが、質問のタイトルおよび処置完了日を本文に記述したメールを、質問者以外の全メンバ（システム請負Ａ・Ｂ・Ｃ会社）へ送付する（ステップＥ１９）。
【００３４】
Ａ会社端末Ａ１およびＢ会社端末Ａ２およびＣ会社端末Ａ３は、ＷＥＢサーバＡ５上の情報交換システムにより送付された、質問のタイトルおよび処置完了日が本文に記述されているメールを受信する（ステップＥ２０）。システム請負側Ａ７の運用保守担当者は、受信したメール本文の内容を参照し、その質問に関する処置が完了したことを確認する。
【００３５】
上記電子文書は、例えば、ＨＴＭＬ文書、ＸＭＬ文書、ＸＨＴＭＬ文書等である。
【００３６】
また、図５に示すユーザ端末Ａ４、ＷＥＢサーバＡ５、Ａ会社端末Ａ１、Ｂ会社端末Ａ２及びＣ会社端末Ａ３が行う各ステップは、それぞれ、ユーザ端末Ａ４、ＷＥＢサーバＡ５、Ａ会社端末Ａ１、Ｂ会社端末Ａ２及びＣ会社端末Ａ３がプログラムを実行することによって行われる。
【産業上の利用可能性】
【００３７】
本発明は、顧客と複数の会社が質問及びそれに対する回答を共有するために用いることができる。
【図面の簡単な説明】
【００３８】
【図１】本発明の実施形態による情報交換方法を実現するためのシステムの構成を示す概念図である。
【図２】本発明の実施形態によるシステム開発の分担を示す概念図である。
【図３】本発明の実施形態による情報交換方法で用いられる第１の電子文書を表示した画面を示す図である。
【図４】本発明の実施形態による情報交換方法で用いられる第２の電子文書を表示した画面を示す図である。
【図５】本発明の実施形態による情報交換方法を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００３９】
Ａ１  Ａ会社端末
Ａ２  Ｂ会社端末
Ａ３  Ｃ会社端末
Ａ４  ユーザ端末
Ａ５  ＷＥＢサーバ
Ａ６  ネットワーク
【図１】
2005063377.tif 000003
【図２】
2005063377.tif 000004
【図３】
2005063377.tif 000005
【図４】
2005063377.tif 000006
【図５】
2005063377.tif 000007