(57)【要約】【課題】コールセンターシステムの受付画面を容易にかつ汎用的にレイアウトすることによって、レイアウト変更に対して高い柔軟性を有し、サポートも容易であり、受付画面作成に要するコストの低減化をも図ること。【解決手段】本発明のコールセンターシステム受付画面のレイアウト装置１０によれば、データブロックと、タブシートと、タブシートにおいてデータブロックを配置することが可能な複数の配置エリアとをそれぞれ作成する作成部１１を備えている。また、データブロックと、データブロックを配置するタブシートと、タブシートにおけるデータブロックの配置エリアとの指定入力を受け付ける受付部１２を備えている。更に、受付部１２による指定入力によって指定されたデータブロックを、指定されたタブシートの配置エリアに配置する配置部１３を備えている。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンターへなされた問合内容を入力し、前記問合内容に対応する画面を表示するための入力フィールドを備えた複数のデータブロックが配置された複数のタブシートを、表示切換可能なように備えたブックによって構成されてなるコールセンターシステム受付画面をレイアウトする装置であって、
前記データブロックと、前記タブシートと、前記タブシートにおいて前記データブロックを配置することが可能な複数の配置エリアとをそれぞれ作成する作成手段と、
前記データブロックと、前記データブロックを配置するタブシートと、前記タブシートにおける前記データブロックの配置エリアとの指定入力を受け付ける受付手段と、
前記受付手段による指定入力によって指定されたデータブロックを、指定されたタブシートの配置エリアに配置する配置手段とを備えたレイアウト装置。
【請求項２】
コールセンターへなされた問合内容を入力し、前記問合内容に対応する画面を表示するための入力フィールドを備えた複数のデータブロックが配置された複数のタブシートを、表示切換可能なように備えたブックによって構成されてなるコールセンターシステム受付画面をレイアウトする方法であって、
前記データブロックと、前記タブシートと、前記タブシートにおいて前記データブロックを配置することが可能な複数の配置エリアとをそれぞれ作成し、
前記データブロックと、前記データブロックを配置するタブシートと、前記タブシートにおける前記データブロックの配置エリアとの指定入力を受け付け、
前記指定入力によって指定されたデータブロックを、指定されたタブシートの配置エリアに配置するようにしたレイアウト方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えば企業等のコールセンターシステムにおける受付画面のレイアウトを作成する装置および方法に係り、更に詳しくは、レイアウトの作成や変更を容易に行うことを可能とした装置および方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンターとは、企業等において、顧客から電話によってなされた問い合わせに対して対応する専門の部所のことである。そこで顧客からの苦情や、質問等に対して、適切な部所に電話を転送したり、あるいは自分で回答したりする。
【０００３】
この種のコールセンターでは、顧客からの問い合わせに対して効率的な対応をするとともに、顧客からの情報を蓄積し、今後の商品開発等に効果的に活用する等のためにコールセンターシステムが備えられている。
【０００４】
このようなコールセンターシステムの受付画面では、各種の入力フィールドが備えられた複数のデータブロックからなるタブシートが表示されている。例えば、製造会社におけるコールセンターでは、図１１に示すように、タブシートａ（＃１）には、１）「受付データブロック」ｂ、２）「応対データブロック」ｃ、３）「お客様データブロック」ｄといったようなデータブロックが配置されており、オペレータが、コールセンターシステムに備えられたマウスやキーボード等の入力手段を操作してタブシートａ（＃１）を選択することによって、図１１に示すような受付画面が表示される。
【０００５】
また、タブシートａ（＃２，＃３）には別のデータブロックがそれぞれ配置されており、同様にオペレータが選択することによって、タブシートａ（＃２）あるいはタブシートａ（＃３）が受付画面に表示される。
【０００６】
各データブロックには、必要な入力フィールドｆが備えられており、オペレータは、顧客からの問い合わせ内容に応じて、適切なタブシートａを表示させ、対応するデータブロックの入力フィールドｆにその内容を入力すると、この内容が蓄積されるとともに、次にどのような対応をとればよいかをオペレータに知らせるための画面が表示される。
【０００７】
それは、例えば、適切な担当者への電話転送の回答指示であったり、あるいは過去に蓄積された問い合わせ内容に基づく指示であったりする。この指示に基づいてオペレータが対応することによって、顧客の問い合わせに対する迅速かつ適切な対応がなされている。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、このような従来のコールセンターシステムでは、以下のような問題がある。
【０００９】
すなわち、業種や事業形態が異なる企業においては、コールセンターが顧客から受け付ける問い合わせ内容もそれぞれ異なってくる。したがって、コールセンターシステム受付画面に要求される機能も必然的にそれに応じて異なったものとなる。たとえば、上述したような製造会社と、金融機関とでは、顧客からの問い合わせ内容が極めて異なるものになることは容易に想像がつく。また、同じ製造会社であっても製品部門、契約部門、カスタマーサービス部門等の部門別にコールセンターを設けている場合にもまた然りである。
【００１０】
このような背景から、従来、コールセンターシステム受付画面は、業種や事業形態毎に、あるいは部門毎にその業務内容に応じてカスタマイズされ作成されている。したがって、コールセンターシステムを新規導入したり改良する部所は、自己の業務内容に応じて受付画面の設計仕様を検討し、この設計仕様に基づいてシステム開発者がシステムを構築するという手順がとられている。
【００１１】
しかしながら、業務内容に応じて受付画面の設計仕様を検討することは、容易なことではなく、該部所の担当者は、多大な時間と労力とを要しており、システム開発者にとっても、設計仕様に基づいて、部所毎に異なるシステムを構築することは容易なことではない場合が多いという問題がある。更に、一旦システムを構築した後においては、使い勝手を良くするための軽微な変更であっても容易ではないという問題がある。また、受付画面は、このようなカスタマイズにより個別に設計・開発がなされているために、品質の低下や、サポートの負荷が大きく、維持費用の増大を招いてしまうという問題がある。
【００１２】
本発明はこのような事情に鑑みてなされたものであり、データブロックを配置することが可能な複数の配置エリアを備えたタブシートを備え、指定した配置エリアに任意のデータブロックを配置可能とすることによって、コールセンターシステムの受付画面を容易にかつ汎用的にレイアウトすることができ、更に、レイアウト変更に対して高い柔軟性を有し、サポートも容易であり、受付画面作成に要するコストの低減化を図ることも可能なコールセンターシステム受付画面のレイアウト装置およびレイアウト方法を提供することを目的とする。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するために、本発明では、以下のような手段を講じる。
【００１４】
すなわち、本発明は、コールセンターへなされた問合内容を入力し、問合内容に対応する画面を表示するための入力フィールドを備えた複数のデータブロックが配置された複数のタブシートを、表示切換可能なように備えたブックによって構成されてなるコールセンターシステム受付画面をレイアウトする装置および方法に関する発明である。
【００１５】
本発明では、まず、データブロックと、タブシートと、タブシートにおいてデータブロックを配置することが可能な複数の配置エリアとをそれぞれ作成する。
次に、データブロックと、データブロックを配置するタブシートと、タブシートにおけるデータブロックの配置エリアとの指定入力を受け付ける。そして、指定入力によって指定されたデータブロックを、指定されたタブシートの配置エリアに配置することによってコールセンターシステム受付画面をレイアウトする。
【００１６】
従って、本発明のコールセンターシステム受付画面のレイアウト装置およびレイアウト方法においては、以上のような手段を講じることにより、コールセンターシステムの受付画面を容易にかつ汎用的にレイアウトすることができる。
【００１７】
その結果、受付画面を新規にレイアウトする場合はもとより、レイアウト変更も容易に行うことができるという柔軟性を有している。このように、レイアウトが容易であるが故に、コスト的にも優れ、サポートも容易となるので高品質を保つことが可能となる。
【００１８】
【発明の実施の形態】
以下に、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
【００１９】
なお、以下の実施の形態の説明に用いる図中の符号は、図１１と同一部分については同一符号を付して示すことにする。
【００２０】
図１は、本発明の実施の形態に係るコールセンターシステム受付画面のレイアウト方法を適用したレイアウト装置の一例を示す機能ブロック図である。
【００２１】
すなわち、同実施の形態に係るコールセンターシステム受付画面のレイアウト方法を適用したレイアウト装置１０は、コールセンターシステム２０において使用される受付画面をレイアウトする装置である。この受付画面ｇは、すでに図１１を用いて説明したように、コールセンターへなされた問合内容を入力し、問合内容に対応する画面を表示するための入力フィールドｆを備えた複数のデータブロックｂ，ｃ，ｄが配置された複数のタブシートａを、表示切換可能なように備えたブックｈによって構成されてなる。
【００２２】
このようなレイアウト装置１０は、作成部１１と、受付部１２と、配置部１３と、受付画面データベース１４とを備えている。
【００２３】
作成部１１は、更にデータブロック作成部１１ａと、タブシート作成部１１ｂと、ブック作成部１１ｃとから構成している。
【００２４】
データブロック作成部１１ａは、図２に示すように、複数の入力フィールドｆを配置することによって、データブロックを作成する。
【００２５】
タブシート作成部１１ｂは、図３に示すように、縦横サイズを指定することによってタブシートａを作成するとともに、作成したタブシートａにおいて配置エリアｊを割り付ける。この配置エリアｊは、データブロック作成部１１ａにおいて作成されたデータブロックを配置するためのエリアである。図３は、配置エリアｊ（＃１）〜配置エリアｊ（＃６）からなる６つの配置エリアｊを割り付けた例を示している。このような配置エリアｊは、タブシートａにおいて任意に設定することを可能としており、割り付け例は、図３に限定されるものではない。
【００２６】
ブック作成部１１ｃは、図４に示すように、タブシート作成部１１ｂによって作成された複数のタブシートａを、受付画面ｇから表示切替可能なように束ねたブックｈを作成する。
【００２７】
受付部１２は、データブロック作成部１１ａによって作成されたデータブロックと、タブシート作成部１１ｂによって作成されたタブシートａと、タブシートａにおけるデータブロックの配置エリアｊとの指定入力をオペレータから受け付ける。例えば、データブロックｂを、タブシートａ（＃１）の配置エリアｊ（＃１）に配置し、データブロックｃを、タブシートａ（＃１）の配置エリアｊ（＃２）に配置するといったように、指定入力によって、データブロック作成部１１ａによって作成された各データブロックをどのタブシートａのどの配置エリアｊに配置するのかを指定する。
【００２８】
図５は、オペレータによってなされた指定入力の一例をまとめたテーブルである。タブシート欄ｓには、Ｉ＿ｔａｂ［１］としてタブシートａ（＃１）を、Ｉ＿ｔａｂ［２］としてタブシートａ（＃２）を、Ｉ＿ｔａｂ［３］としてタブシートａ（＃３）をそれぞれ定義している。そして、データブロック欄ｔには、配置エリアｊに配置するデータブロック名を定義している。例えば、タブシート欄ｓがＩ＿ｔａｂ［１］であり、データブロック欄ｔがｔａｂ＿ｄａｔａ＿ｂｌｏｃｋ［１］＝“一般情報”は、タブシートａ（＃１）の配置エリアｊ（＃１）には、“一般情報”というデータブロックを配置するという意味である。
【００２９】
図６は、図５の定義にしたがってデータブロックが配置されたタブシートａ（＃１）を示す模式図である。
【００３０】
図５に示すようにデータブロック毎に配置エリアｊを定義できることから、一旦データブロックの配置を定義した後であっても、容易に変更を可能としている。例えば、図７に示すように、配置エリアｊ（＃１）に配置していた一般情報データブロックを、配置エリアｊ（＃２）に配置したい場合には、図８のデータブロック欄ｔに示すように、ｔａｂ＿ｄａｔａ＿ｂｌｏｃｋ［１］＝“一般情報”と定義されていたものを、変更後データブロック欄ｕに示すように、ｔａｂ＿ｄａｔａ＿ｂｌｏｃｋ［２］＝“一般情報”に変更することによって容易に変更できるようにしている。
【００３１】
配置部１３は、受付部１２による指定入力にしたがって、各データブロックを、指定されたタブシートａの配置エリアｊに配置することによってブックｈを作成する。図９は、このように作成されたブックｈの構成例を示す概念図である。
【００３２】
図９に示すブックｈは、３つのタブシートａ、すなわちタブシートａ（＃１）、タブシートａ（＃２）、およびタブシートａ（＃３）を束ねて構成している。
そして、タブシートａ（＃１）には、タブシート作成部１１ｂによって配置エリアｊ（＃１）および配置エリアｊ（＃２）が作成されており、配置エリアｊ（＃１）には一般データブロックｋが、配置エリアｊ（＃２）にはお客様情報データブロックｍが配置された例を示している。タブシートａ（＃２）には、タブシート作成部１１ｂによって配置エリアｊ（＃１）、配置エリアｊ（＃２）、および配置エリアｊ（＃３）が作成されており、配置エリアｊ（＃２）には受付情報データブロックｐが配置され、配置エリアｊ（＃１）および配置エリアｊ（＃３）にはデータブロックが配置されていない例を示している。タブシートａ（＃３）には、タブシート作成部１１ｂによって配置エリアｊ（＃１）および配置エリアｊ（＃２）が作成されており、配置エリアｊ（＃１）には応対内容データブロックｑが、配置エリアｊ（＃２）には取込みメールデータブロックｒが配置された例を示している。
【００３３】
このように作成されたブックｈは、受付画面データベース１４に格納され、コールセンターシステム２０によって取得され、コールセンターシステム２０の受付画面ｇとして利用されるようにしている。
【００３４】
次に、以上のように構成した本発明の実施の形態に係るコールセンターシステム受付画面のレイアウト方法を適用したレイアウト装置の動作について図１０に示すフローチャートを用いて説明する。
【００３５】
すなわち、同実施の形態に係るコールセンターシステム受付画面のレイアウト方法を適用したレイアウト装置によってコールセンターシステム受付画面をレイアウトする場合には、まず、データブロック作成部１１ａによって、複数の入力フィールドｆが配置され、データブロックが作成される（Ｓ１）。
【００３６】
次に、タブシート作成部１１ｂによって、縦横サイズが指定されることによってタブシートａが作成される（Ｓ２）。また、作成されたタブシートａにおいて配置エリアｊが割り付けられる（Ｓ３）。
【００３７】
更に、ブック作成部１１ｃによって、タブシート作成部１１ｂによって作成された複数のタブシートａが、受付画面ｇから表示切替可能なように束ねられたブックｈが作成される（Ｓ４）。
【００３８】
次に、オペレータによって、受付部１２から指定入力がなされる（Ｓ５）。この指定入力では、データブロック作成部１１ａによって作成されたデータブロックと、タブシート作成部１１ｂによって作成されたタブシートａと、タブシートａにおけるデータブロックの配置エリアｊとが指定されている。この指定入力によれば、図５に示すように、データブロックの配置エリアｊが定義される。このため、一旦データブロックの配置が定義された後であっても、容易に変更が可能である。例えば、図７に示すように、配置エリアｊ（＃１）に配置していた一般情報データブロックを、配置エリアｊ（＃２）に配置したい場合には、図８のデータブロック欄ｔに示すように、ｔａｂ＿ｄａｔａ＿ｂｌｏｃｋ［１］＝“一般情報”と定義されていたものを、変更後データブロック欄ｕに示すように、ｔａｂ＿ｄａｔａ＿ｂｌｏｃｋ［２］＝“一般情報”に書き替えることによって容易に変更がなされる。
【００３９】
次に、配置部１３によって、ステップＳ５によってなされた指定入力にしたがって、各データブロックが指定されたタブシートａの配置エリアｊに配置される。これによって図９に示すようなブックｈが作成される（Ｓ６）。
【００４０】
このように作成されたブックｈは、受付画面データベース１４に格納され、コールセンターシステム２０によって取得され、コールセンターシステム２０の受付画面ｇとして利用される（Ｓ７）。
【００４１】
上述したように、本発明の実施の形態に係るコールセンターシステム受付画面のレイアウト方法を適用したレイアウト装置においては、上記のような作用により、コールセンターシステム２０の受付画面を容易にかつ汎用的にレイアウトすることができ、受付画面を新規にレイアウトする場合はもとより、レイアウト変更をも容易に行うことが可能となる。
【００４２】
これによって、従来必要としていたカスタマイズは不要となり、業務内容、事業形態、ワークフロー等に合わせて受付画面ｇをきめ細かくレイアウトし、レイアウト作成後においては即刻運用を開始することが可能となる。これは、単に受付画面ｇを容易に作成でき、コスト的、品質的にも向上が図られるのにとどまらず、業務効率の向上にもつながるものである。
【００４３】
以上、本発明の好適な実施の形態について、添付図面を参照しながら説明したが、本発明はかかる構成に限定されない。特許請求の範囲の発明された技術的思想の範疇において、当業者であれば、各種の変更例及び修正例に想到し得るものであり、それら変更例及び修正例についても本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００４４】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、データブロックを配置することが可能な複数の配置エリアを備えたタブシートを備え、指定した配置エリアに任意のデータブロックを配置可能とすることによって、コールセンターシステムの受付画面を容易にかつ汎用的にレイアウトすることができる。
【００４５】
以上により、レイアウト変更に対して高い柔軟性を備え、サポートも容易であり、受付画面作成に要するコストの低減化を図ることも可能なコールセンターシステム受付画面のレイアウト装置およびレイアウト方法を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係るコールセンターシステム受付画面のレイアウト方法を適用したレイアウト装置の一例を示す機能ブロック図。
【図２】データブロックの一例を示す模式図。
【図３】タブシートの一例を示す模式図。
【図４】ブックの構成例を示す概念図。
【図５】指定入力の一例をまとめたデータテーブル図。
【図６】指定入力に基づいてデータブロックが配置されたタブシートの一例を示す模式図。
【図７】データブロックの配置エリアを変更したタブシートの例を示す模式図。
【図８】データブロックの配置エリアを変更した場合における指定入力の例を示すデータテーブル図。
【図９】データブロックが配置されたシートからなるブックの構成例を示す概念図。
【図１０】本発明の実施の形態に係るコールセンターシステム受付画面のレイアウト方法を適用したレイアウト装置の動作を示すフローチャート。
【図１１】従来技術によるコールセンターシステム受付画面の一例を示す模式図。
【符号の説明】
ａ…タブシート、ｂ，ｃ，ｄ…データブロック、ｆ…入力フィールド、ｇ…受付画面、ｈ…ブック、ｊ…配置エリア、ｋ…一般データブロック、ｍ…客様情報データブロック、ｐ…受付情報データブロック、ｑ…応対内容データブロック、ｒ…取込みメールデータブロック、ｓ…タブシート欄、ｔ…データブロック欄、ｕ…変更後データブロック欄、１０…レイアウト装置、１１…作成部、１１ａ…データブロック作成部、１１ｂ…タブシート作成部、１１ｃ…ブック作成部、１２…受付部、１３…配置部、１４…受付画面データベース、２０…コールセンターシステム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
2005070819.tif 000011
【図１０】
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【図１１】
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