(57)【要約】【課題】  顧客からの問い合わせに対して迅速な回答業務を行う。【解決手段】  サーバ装置１は、顧客からの問い合わせに関する情報を受け付け、担当者に関する担当者情報が登録される担当者テーブルと、顧客からの問い合わせに関する情報と、に基づいて、受け付けた問い合わせの担当者を決定し、受け付けた問い合わせに関する情報と、前記決定された担当者の情報と、を含む問い合わせ情報を生成して問い合わせ管理テーブルに登録する。そして、サーバ装置１は、問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、問い合わせ情報が示す問い合わせの受付日からの経過日数に基づいて、当問い合わせの担当者の端末と、担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して問い合わせに関する通知データを生成してクライアント装置２に送信する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの問い合わせに関する情報を受け付ける手段と、
担当者に関する担当者情報が登録される担当者テーブルと、前記顧客からの問い合わせに関する情報と、に基づいて、前記問い合わせの担当者を決定する決定手段と、
前記受け付けた問い合わせに関する情報と、前記決定された担当者の情報と、を含む問い合わせ情報を生成して問い合わせ管理テーブルに登録する手段と、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、当該問い合わせ情報が示す問い合わせの受付日からの経過日数に基づいて、当該問い合わせの担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して問い合わせに関する通知データを生成して送信する通知送信手段と、
を備えることを特徴とする回答業務支援装置。
【請求項２】
前記通知送信手段による前記通知データは、問い合わせに対する回答処理を催促する内容であり、前記経過日数に関する情報を含む、
ことを特徴とする請求項１に記載の回答業務支援装置。
【請求項３】
前記通知送信手段は、各問い合わせ情報について、前記経過日数に基づいて、前記通知データの送信周期を変更する、
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の回答業務支援装置。
【請求項４】
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている問い合わせ情報のうち、当該問い合わせ情報が示す問い合わせの受付日からの経過日数が所定数を超過する問い合わせ管理情報について追加の担当者を決定する手段をさらに備える、
ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の回答業務支援装置。
【請求項５】
顧客からの問い合わせに関する情報を受け付ける手段と、
担当者に関する担当者テーブルと、前記顧客からの問い合わせに関する情報と、に基づいて、前記問い合わせの担当者を決定する決定手段と、
前記受け付けた問い合わせに関する情報と、前記決定された担当者の情報と、を含む問い合わせ情報を生成して問い合わせ管理テーブルに登録する手段と、
前記担当者テーブルから、前記決定手段により決定された担当者の担当者情報を検索し、検索した担当者情報に含まれる担当者の担当件数のデータを更新する手段と、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、当該問い合わせの担当者の担当者情報が示す担当件数に基づいて、当該問い合わせの担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して問い合わせに関する通知データを生成して送信する通知送信手段と、
を備えることを特徴とする回答業務支援装置。
【請求項６】
前記通知送信手段は、前記担当者テーブルに登録される担当者情報について、当該担当者情報が示す担当者の担当件数が所定数を超過した場合に、当該担当者の関係者の端末に対する通知データを送信する、
ことを特徴とする請求項５に記載の回答業務支援装置。
【請求項７】
前記担当者テーブルに登録されている担当者情報について、各担当者情報が示す担当者の担当件数が所定数を超過する場合に、当該担当者が担当する問い合わせの問い合わせ情報について担当者を変更する手段をさらに備える、
ことを特徴とする請求項５又は６に記載の回答業務支援装置。
【請求項８】
顧客からの問い合わせに関する情報を受け付ける手段と、
担当者に関する担当者情報が登録される担当者テーブルと、前記顧客からの問い合わせに関する情報と、に基づいて、前記問い合わせの担当者を決定する決定手段と、
前記受け付けた問い合わせに関する情報と、前記決定された担当者の情報と、を含む問い合わせ情報を生成して問い合わせ管理テーブルに登録する手段と、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、顧客の重要度を示す情報が登録されている顧客管理テーブルを参照し、顧客の重要度に基づいて、当該問い合わせの担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して問い合わせに関する通知データを生成して送信する通知送信手段と、
を備えることを特徴とする回答業務支援装置。
【請求項９】
前記通知送信手段による前記通知データは、問い合わせに対する回答処理を催促する内容であり、前記重要度の情報を含む、
ことを特徴とする請求項８に記載の回答業務支援装置。
【請求項１０】
前記顧客の重要度は顧客のランクに基づくものである、
ことを特徴とする請求項８又は９に記載の回答業務支援装置。
【請求項１１】
前記顧客の重要度は顧客からの問い合わせ回数に基づくものである、
ことを特徴とする請求項８乃至１０のいずれか１項に記載の回答業務支援装置。
【請求項１２】
前記問い合わせ情報は、問い合わせの受付日の情報と、問い合わせの担当者の情報と、問い合わせに対する回答処理状況に関する回答処理状況情報と、の少なくとも１つを含み、
回答処理が完了した問い合わせの指定を受け付ける手段と、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている問い合わせ情報のうち、指定された問い合わせに対応する問い合わせ情報を検索し、当該問い合わせ情報における回答処理状況情報に回答処理が完了した旨を設定する手段と、をさらに備え、
前記通知送信手段は、問い合わせ管理テーブルに登録されている問い合わせ情報の回答処理状況情報に回答処理が完了した旨が設定されているか否かを判別することにより、通知データ送信対象の問い合わせ情報を特定する、
ことを特徴とする請求項１乃至１１のいずれか１項に記載の回答業務支援装置。
【請求項１３】
前記通知送信手段は、前記決定手段により問い合わせの担当者が決定される毎に、問い合わせの担当者が決定された旨の通知データを、当該担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して送信する、
ことを特徴とする請求項１乃至１２のいずれか１項に記載の回答業務支援装置。
【請求項１４】
前記問い合わせに関する情報は、問い合わせ対象の商品の情報と、問い合わせの技術内容の情報と、の少なくとも一方を含み、
前記決定手段は、前記問い合わせ対象の商品の情報と前記問い合わせの技術内容の情報との少なくとも一方に基づいて、問い合わせの担当者を決定する、
ことを特徴とする請求項１乃至１３のいずれか１項に記載の回答業務支援装置。
【請求項１５】
前記決定手段は、担当者の情報と、商品の情報と技術内容の情報の少なくとも一方と、が対応付けられているテーブルを参照し、前記問い合わせ対象の商品の情報と前記問い合わせの技術内容の情報との少なくとも一方と合致する情報に対応付けられている担当者の情報を検索することにより、問い合わせの担当者を決定する、
ことを特徴とする請求項１４に記載の回答業務支援装置。
【請求項１６】
前記問い合わせ情報は、当該問い合わせが、商品の品質に関する苦情の問い合わせと、技術的内容に関する質問の問い合わせと、を含む問い合わせ種別のいずれであるかを示す種別情報を有し、
前記通知送信手段は、前記問い合わせ情報の種別情報に基づいて、前記通知データの送信を行う、
ことを特徴とする請求項１乃至１５のいずれか１項に記載の回答業務支援装置。
【請求項１７】
前記問い合わせ情報は、問い合わせの受付日と、問い合わせ対象の商品と、の情報を含み、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報が示す問い合わせの受付日からの経過日数について、当該問い合わせ対象の商品の情報と当該問い合わせの担当者の情報と当該問い合わせに関する他の情報との少なくとも１つに基づいて分類集計し、集計結果を出力する手段をさらに備える、
ことを特徴とする請求項１乃至１６のいずれか１項に記載の回答業務支援装置。
【請求項１８】
コンピュータに、
顧客からの問い合わせに関する情報を受け付けるステップ、
担当者に関する担当者情報が登録される担当者テーブルと、前記顧客からの問い合わせに関する情報と、に基づいて、前記問い合わせの担当者を決定するステップ、
前記受け付けた問い合わせに関する情報と、前記決定された担当者の情報と、を含む問い合わせ情報を生成して問い合わせ管理テーブルに登録するステップ、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、当該問い合わせ情報が示す問い合わせの受付日からの経過日数に基づいて、当該問い合わせの担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して問い合わせに関する通知データを生成して送信するステップ、
を実行させるプログラム。
【請求項１９】
コンピュータに、
顧客からの問い合わせに関する情報を受け付けるステップ、
担当者に関する担当者情報が登録される担当者テーブルと、前記顧客からの問い合わせに関する情報と、に基づいて、前記問い合わせの担当者を決定するステップ、
前記受け付けた問い合わせに関する情報と、前記決定された担当者の情報と、を含む問い合わせ情報を生成して問い合わせ管理テーブルに登録するステップ、
前記担当者テーブルから、前記決定手段により決定された担当者の担当者情報を検索し、検索した担当者情報に含まれる担当者の担当件数のデータを更新するステップ、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、当該問い合わせの担当者の担当者情報が示す担当件数に基づいて、当該問い合わせの担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して問い合わせに関する通知データを生成して送信するステップ、
を実行させるプログラム。
【請求項２０】
コンピュータに、
顧客からの問い合わせに関する情報を受け付けるステップ、
担当者に関する担当者情報が登録される担当者テーブルと、前記顧客からの問い合わせに関する情報と、に基づいて、前記問い合わせの担当者を決定するステップ、
前記受け付けた問い合わせに関する情報と、前記決定された担当者の情報と、を含む問い合わせ情報を生成して問い合わせ管理テーブルに登録するステップ、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、顧客の重要度を示す情報が登録されている顧客管理テーブルを参照し、顧客の重要度に基づいて、当該問い合わせの担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して問い合わせに関する通知データを生成して送信するステップ、
を実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、顧客からの問い合わせに対する回答業務を支援する回答業務支援装置等に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、商品を購入した顧客からの問い合わせに対する回答業務を支援する技術として、顧客から問い合わせを受け付けるシステムや問い合わせに対する回答者の回答をコンピュータにより管理するシステム等が知られている。
【０００３】
例えば、商品の購入者等からの問い合わせ、品質確認、意見投稿、クレーム等の商品に関する情報をサーバがウェブページを介して受け付け、問い合わせに対する回答をメールで送信するシステムもある。
【特許文献１】特開２００３−１０８７４１号公報（第３頁、第１図）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記のようなシステムでは、顧客からの問い合わせに対して迅速な回答を行うために問い合わせに関する情報を活用することは行われていなかった。
【０００５】
本発明は、上記実状に鑑みてなされたものであり、顧客からの問い合わせに対する回答業務の効率化を図ることができる回答業務支援装置等を提供することを目的とする。
また、迅速な回答業務を実現するための回答業務支援装置等を提供することを他の目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するため、この発明の第１の観点に係る回答業務支援装置は、
顧客からの問い合わせに関する情報を受け付ける手段と、
担当者に関する担当者情報が登録される担当者テーブルと、前記顧客からの問い合わせに関する情報と、に基づいて、前記問い合わせの担当者を決定する決定手段と、
前記受け付けた問い合わせに関する情報と、前記決定された担当者の情報と、を含む問い合わせ情報を生成して問い合わせ管理テーブルに登録する手段と、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、当該問い合わせ情報が示す問い合わせの受付日からの経過日数に基づいて、当該問い合わせの担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して問い合わせに関する通知データを生成して送信する通知送信手段と、
を備えることを特徴とする。
【０００７】
前記通知送信手段による前記通知データは、問い合わせに対する回答処理を催促する内容であってもよく、前記経過日数に関する情報を含んでもよい。
【０００８】
前記通知送信手段は、各問い合わせ情報について、前記経過日数に基づいて、前記通知データの送信周期を変更してもよい。
【０００９】
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている問い合わせ情報のうち、当該問い合わせ情報が示す問い合わせの受付日からの経過日数が所定数を超過する問い合わせ管理情報について追加の担当者を決定する手段をさらに備えてもよい。
【００１０】
また、この発明の第２の観点に係る回答業務支援装置は、
顧客からの問い合わせに関する情報を受け付ける手段と、
担当者に関する担当者テーブルと、前記顧客からの問い合わせに関する情報と、に基づいて、前記問い合わせの担当者を決定する決定手段と、
前記受け付けた問い合わせに関する情報と、前記決定された担当者の情報と、を含む問い合わせ情報を生成して問い合わせ管理テーブルに登録する手段と、
前記担当者テーブルから、前記決定手段により決定された担当者の担当者情報を検索し、検索した担当者情報に含まれる担当者の担当件数のデータを更新する手段と、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、当該問い合わせの担当者の担当者情報が示す担当件数に基づいて、当該問い合わせの担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して問い合わせに関する通知データを生成して送信する通知送信手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１１】
前記通知送信手段は、前記担当者テーブルに登録される担当者情報について、当該担当者情報が示す担当者の担当件数が所定数を超過した場合に、当該担当者の関係者の端末に対する通知データを送信してもよい。
【００１２】
前記担当者テーブルに登録されている担当者情報について、各担当者情報が示す担当者の担当件数が所定数を超過する場合に、当該担当者が担当する問い合わせの問い合わせ情報について担当者を変更する手段をさらに備えてもよい。
【００１３】
また、この発明の第３の観点に係る回答業務支援装置は、
顧客からの問い合わせに関する情報を受け付ける手段と、
担当者に関する担当者情報が登録される担当者テーブルと、前記顧客からの問い合わせに関する情報と、に基づいて、前記問い合わせの担当者を決定する決定手段と、
前記受け付けた問い合わせに関する情報と、前記決定された担当者の情報と、を含む問い合わせ情報を生成して問い合わせ管理テーブルに登録する手段と、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、顧客の重要度を示す情報が登録されている顧客管理テーブルを参照し、顧客の重要度に基づいて、当該問い合わせの担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して問い合わせに関する通知データを生成して送信する通知送信手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１４】
前記通知送信手段による前記通知データは、問い合わせに対する回答処理を催促する内容であり、前記重要度の情報を含んでもよい。
【００１５】
前記顧客の重要度は顧客のランクに基づくものであってもよい。
【００１６】
前記顧客の重要度は顧客からの問い合わせ回数に基づくものであってもよい。
【００１７】
前記問い合わせ情報は、問い合わせの受付日の情報と、問い合わせの担当者の情報と、問い合わせに対する回答処理状況に関する回答処理状況情報と、の少なくとも１つを含んでもよく、
回答処理が完了した問い合わせの指定を受け付ける手段と、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている問い合わせ情報のうち、指定された問い合わせに対応する問い合わせ情報を検索し、当該問い合わせ情報における回答処理状況情報に回答処理が完了した旨を設定する手段と、をさらに備えてもよく、
前記通知送信手段は、問い合わせ管理テーブルに登録されている問い合わせ情報の回答処理状況情報に回答処理が完了した旨が設定されているか否かを判別することにより、通知データ送信対象の問い合わせ情報を特定してもよい。
【００１８】
前記通知送信手段は、前記決定手段により問い合わせの担当者が決定される毎に、問い合わせの担当者が決定された旨の通知データを、当該担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して送信してもよい。
【００１９】
前記問い合わせに関する情報は、問い合わせ対象の商品の情報と、問い合わせの技術内容の情報と、の少なくとも一方を含んでもよく、
前記決定手段は、前記問い合わせ対象の商品の情報と前記問い合わせの技術内容の情報との少なくとも一方に基づいて、問い合わせの担当者を決定してもよい。
【００２０】
前記決定手段は、担当者の情報と、商品の情報と技術内容の情報の少なくとも一方と、が対応付けられているテーブルを参照し、前記問い合わせ対象の商品の情報と前記問い合わせの技術内容の情報との少なくとも一方と合致する情報に対応付けられている担当者の情報を検索することにより、問い合わせの担当者を決定してもよい。
【００２１】
前記問い合わせ情報は、当該問い合わせが、商品の品質に関する苦情の問い合わせと、技術的内容に関する質問の問い合わせと、を含む問い合わせ種別のいずれであるかを示す種別情報を有してもよく、
前記通知送信手段は、前記問い合わせ情報の種別情報に基づいて、前記通知データの送信を行ってもよい。
【００２２】
前記問い合わせ情報は、問い合わせの受付日と、問い合わせ対象の商品と、の情報を含んでもよく、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報が示す問い合わせの受付日からの経過日数について、当該問い合わせ対象の商品の情報と当該問い合わせの担当者の情報と当該問い合わせに関する他の情報との少なくとも１つに基づいて分類集計し、集計結果を出力する手段をさらに備えてもよい。
【００２３】
また、この発明の第４の観点に係るプログラムは、
コンピュータに、
顧客からの問い合わせに関する情報を受け付けるステップ、
担当者に関する担当者情報が登録される担当者テーブルと、前記顧客からの問い合わせに関する情報と、に基づいて、前記問い合わせの担当者を決定するステップ、
前記受け付けた問い合わせに関する情報と、前記決定された担当者の情報と、を含む問い合わせ情報を生成して問い合わせ管理テーブルに登録するステップ、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、当該問い合わせ情報が示す問い合わせの受付日からの経過日数に基づいて、当該問い合わせの担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して問い合わせに関する通知データを生成して送信するステップ、
を実行させる。
【００２４】
また、この発明の第５の観点に係るプログラムは、
コンピュータに、
顧客からの問い合わせに関する情報を受け付けるステップ、
担当者に関する担当者情報が登録される担当者テーブルと、前記顧客からの問い合わせに関する情報と、に基づいて、前記問い合わせの担当者を決定するステップ、
前記受け付けた問い合わせに関する情報と、前記決定された担当者の情報と、を含む問い合わせ情報を生成して問い合わせ管理テーブルに登録するステップ、
担当者に関する担当者情報が登録される担当者テーブルから、前記決定手段により決定された担当者の担当者情報を検索し、検索した担当者情報に含まれる担当者の担当件数のデータを更新するステップ、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、当該問い合わせの担当者の担当者情報が示す担当件数に基づいて、当該問い合わせの担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して問い合わせに関する通知データを生成して送信するステップ、
を実行させる。
【００２５】
また、この発明の第６の観点に係るプログラムは、
コンピュータに、
顧客からの問い合わせに関する情報を受け付けるステップ、
担当者に関する担当者情報が登録される担当者テーブルと、前記顧客からの問い合わせに関する情報と、に基づいて、前記問い合わせの担当者を決定するステップ、
前記受け付けた問い合わせに関する情報と、前記決定された担当者の情報と、を含む問い合わせ情報を生成して問い合わせ管理テーブルに登録するステップ、
前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、顧客の重要度を示す情報が登録されている顧客管理テーブルを参照し、顧客の重要度に基づいて、当該問い合わせの担当者の端末と、当該担当者の関係者の端末と、の少なくとも一方に対して問い合わせに関する通知データを生成して送信するステップ、
を実行させる。
【発明の効果】
【００２６】
本発明によれば、顧客からの問い合わせに対して迅速な回答業務を行うことが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２７】
以下、本発明の実施の形態に係る回答業務支援システムについて図面を参照して説明する。
【００２８】
（実施形態１）
本発明の実施形態１に係る回答業務支援システムの構成例を図１に示す。図示されるように、この回答業務支援システムは、サーバ装置１と、クライアント装置２と、を備え、これらはインターネットやイントラネット等のネットワーク１０を介して接続されている。クライアント装置２は、例えば、イントラネット等のネットワークを介してサーバ装置１と接続されるものと、インターネット等のネットワークを介してサーバ装置１と接続されるものと、を含んでいる。また、サーバ装置１は、インターネット等を介して顧客の保有する情報通信端末等とも接続可能に構成されている。
【００２９】
サーバ装置１は、例えば図２に示すように、制御部１１と、記憶部１２と、表示部１３と、入力部１４と、通信制御部１５と、を備えるコンピュータから構成される。また、サーバ装置１には、例えば印刷装置が接続されていてもよい。
【００３０】
制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）等から構成される。ＣＰＵは記憶部１２に記憶された動作プログラム等を読み出して実行することにより、後述する各種処理を行う。
【００３１】
記憶部１２は、制御部１１が実行する動作プログラム及び処理に必要な各種データ等を記憶する。
また、記憶部１２は、顧客からの問い合わせに関する問い合わせ情報が登録される問い合わせ管理テーブル、担当者に関する担当者情報が登録される担当者管理テーブル、顧客に関する顧客情報が登録される顧客管理テーブル等を記憶するデータベース１２１を備える。
問い合わせ管理テーブルに登録される問い合わせ情報は、例えば図３に示すように、問い合わせを識別するための管理番号、問い合わせ元の顧客名、問い合わせ対象商品の商品名、問い合わせの技術分野、問い合わせ分類種別（例えば、商品の技術的内容に関する問い合わせ、商品の品質に関するクレーム等）問い合わせ内容、担当者名、問い合わせ発生日（受付日）、処理完了日（回答日）等のデータを含む。また、商品コード、担当者コード等をさらに含んでも良い。
また、担当者管理テーブルに登録される担当者情報は、例えば図４に示すように、担当者名、担当する商品の商品名（担当商品名）、担当する技術分野、上司名、現在担当している担当件数（処理中件数）、担当者の担当する問い合わせの管理番号（担当管理番号）、担当者のメールアドレス、担当者の上司のメールアドレス等のデータを含む。また、担当者コード等をさらに含んでも良い。
また、顧客管理テーブルに登録される顧客情報は、例えば図５に示すように、顧客名、顧客のランクを示す顧客ランク、問い合わせの発生回数、顧客が行った問い合わせの管理番号（問い合わせ管理番号）、顧客の満足度等のデータを含む。  
【００３２】
表示部１３は、例えば、ディスプレイ装置等の表示装置から構成され、制御部１１からの指示に従って各種画面等を出力する。
入力部１４は、例えば、キーボード、ポインティング・デバイス等の入力装置から構成され、入力データを制御部１１に送信する。
通信制御部１５は、ネットワーク１０を介してクライアント装置２や他の装置との通信を制御する。
【００３３】
クライアント装置２は、問い合わせの対応業務を行う各担当者や各担当者の上司により操作される端末であり、制御部、記憶部、表示部、入力部、通信制御部を備えるパーソナルコンピュータ等から構成される。クライアント装置２の制御部は、記憶部に記憶されるプログラム等を実行することにより、
サーバ装置１からの通知を受信して出力する処理、担当者から指定された問い合わせ案件について回答処理が完了した旨の通知をサーバ装置１に送信する処理、上司により指定された問い合わせ案件について担当者の変更要求をサーバ装置１に送信する処理等を行う。
【００３４】
次に、サーバ装置１の処理動作について説明する。
まず、サーバ装置１がインターネット等を介して顧客からの問い合わせを受け付ける受付処理について図６のフローチャートを参照して説明する。
サーバ装置１の制御部１１は、例えばインターネット等を介して顧客の端末から問い合わせ要求を受信すると、これに応答して、例えば、顧客名、商品名、問い合わせの技術分野、問い合わせ分類、問い合わせ内容、担当者名、等の各種データを入力させる入力画面を要求元の端末に送信し、入力画面に対する入力データを受信する（ステップＳ１）。
【００３５】
そして、制御部１１は、受信したデータが示す商品名、問い合わせの技術分野等に基づいて、その問い合わせの担当者を決定する（ステップＳ２）。具体的には、制御部１１は、例えば、データベース１２１の担当者管理テーブルを参照し、受信した商品名のデータが「担当商品名」に設定されており、且つ、受信した技術分野のデータが「技術分野」に設定されている担当者情報を検索する。そして、検索した担当者情報に含まれる担当者名を取得する。この際、検索条件に該当する担当者情報が複数検索された場合には、例えば担当者情報における担当件数が最も少ない担当者を選択する等のような所定の基準を用いて、１つの担当者情報を選択するようにしてもよい。
【００３６】
次に、制御部１１は、新たな管理番号を採番し、採番した管理番号と、ステップＳ１で受信した入力データと、ステップＳ２で決定した担当者の担当者名と、内部タイマから取得した現在の日付等のデータを用いて、問い合わせ情報（図３参照）を生成し、記憶部１２のデータベース１２１に記憶される問い合わせ管理テーブルに登録する（ステップＳ３）。なお、管理番号の採番方法は任意であり、例えば連続番号を用いる場合には、記憶部１２等に記憶されている採番用の連続番号のデータを読み出し、その連続番号に１だけ加算したものを用いてもよい。この場合、加算後の連続番号で記憶部１２に記憶される連続番号を更新記憶する。また、顧客の端末に送信される入力画面の入力形式は任意であり、例えば、商品名、技術分野、問い合わせ分類等の所定項目については、予め用意から複数の選択肢の中から選択入力させるようにしてもよい。また、内部タイマから取得した日付は、問い合わせ情報における「問い合わせ発生日」のデータとして設定される。また、問い合わせ情報における「完了日」には、所定の初期値（例えば「未」等）が設定される。
【００３７】
次に、制御部１１は、データベース１２１の顧客管理テーブルを更新する（ステップＳ４）。具体的には、ステップＳ３で生成した問い合わせ情報における顧客名を検索条件として顧客管理テーブルを検索する。そして該当する顧客情報を検索すると、その顧客情報における「発生回数」の値に１だけ加算するとともに、問い合わせ管理番号に、ステップＳ３で生成した問い合わせ情報における管理番号を追加登録する。
【００３８】
次に、制御部１１は、データベース１２１の担当者管理テーブルを更新する（ステップＳ５）。具体的には、ステップＳ３で生成した問い合わせ情報における担当者名を検索条件として担当者管理テーブルを検索する。そして、該当する担当者情報を検索すると、その担当者情報における「担当件数」の値に１だけ加算するとともに、担当管理番号に、ステップＳ３で生成した問い合わせ情報における管理番号を追加登録する。 
【００３９】
次に、制御部１１は、担当者に対する通知を電子メールにより送信する（ステップＳ６）。具体的には、ステップＳ３で生成された問い合わせ情報の一部又は全部（例えば、管理番号、顧客名、問い合わせ分類、問い合わせ内容等）と、ステップＳ５で更新された担当者情報における「担当件数」等のデータ内容を含み、問い合わせの担当者に決定したことを通知する内容（例えば、以下の問い合わせを○○さんが担当することになりました。・・・等）の電子メールを生成し、ステップＳ５で検索した担当者情報に含まれる担当者のメールアドレスを宛先として、生成した電子メールを送信する。
【００４０】
次に、制御部１１は、ステップＳ５において更新した担当者情報における担当件数を参照し、その値が記憶部１２に予め設定されている所定数を超過しているかを判別する（ステップＳ７）。
担当件数が所定数を超過していると判別された場合には（ステップＳ７：ＹＥＳ）、その担当者の上司に通知を送信する（ステップＳ８）。具体的には、ステップＳ５で更新された担当者情報における「担当者名」、「担当件数」、「担当管理番号」等のデータ内容を含み、担当者の担当件数が所定数以上となったことを通知する内容（例えば、○○さんの担当が△件を越えました。○○担当の問い合わせの管理番号は・・・等）の電子メールを生成し、生成した電子メールを、担当者情報に含まれる上司のメールアドレスに対して送信する。また、例えばステップＳ６で生成した電子メールと同一のものを上司に送信してもよい。
また、ステップＳ７において、担当件数が所定数を超過していないと判別された場合には（ステップＳ７：ＮＯ）、ステップＳ８をスキップして本処理を終了する。
担当者や上司は、クライアント装置２を操作して自己宛の電子メールを受信する。
【００４１】
次に、サーバ装置１が担当者のクライアント装置２から処理完了通知を受け付ける完了処理について図７のフローチャートを参照して説明する。
例えば、問い合わせに対する回答業務が完了した場合、クライアント装置２は、担当者の入力操作に従ってサーバ装置１に接続して、問い合わせに対する回答業務が完了した旨の処理完了通知をサーバ装置１に送信する。
サーバ装置１の制御部１１は、クライアント装置２からの処理完了通知の受信すると、これに応答して、回答処理が完了した問い合わせの問い合わせ情報を特定するための情報（例えば、問い合わせ情報の管理番号等）を入力させるための入力画面データをクライアント装置２に送信し、入力画面に対する入力データをクライアント装置２から受信する（ステップＳ１１）。なお、処理完了通知の受信処理では、例えば、サーバ装置１の制御部１１がクライアント装置２からのアクセスに応じて処理メニュー画面データを送信し、クライアント装置２では、担当者により処理メニュー画面から「回答業務完了」が選択入力され、この選択入力に応じて、クライアント装置２が、処理完了通知をサーバ装置１に送信して、この処理完了通知をサーバ装置１が受信するようにしてもよい。
【００４２】
次に、制御部１１は、受信した管理番号を検索条件として、データベース１２１に記憶される問い合わせ管理テーブルを検索し、検索した問い合わせ情報の「完了日」に、内部タイマから取得したその時点の日付を設定して更新する（ステップＳ１２）。
【００４３】
次に、制御部１１は、ステップＳ１２で受信した管理番号を検索条件として、データベース１２１に記憶される担当者管理テーブルを検索し、検索した担当者情報の「担当管理番号」のデータから該当する管理番号を削除するとともに、「担当件数」の値から１だけ差し引いて更新する（ステップＳ１３）。
次に、制御部１１は、ステップＳ１２で受信した管理番号を検索条件として、データベース１２１に記憶される顧客管理テーブルを検索し、検索した顧客情報の「問い合わせ管理番号」のデータから該当する管理番号を削除して更新し（ステップＳ１４）、本処理を終了する。
これにより、問い合わせに対する回答業務が完了した件について、問い合わせ情報に完了日が設定される。
なお、本実施例では、問い合わせ情報を特定するための情報として管理番号を入力させているが、入力させるデータは問い合わせ情報を特定できる情報であれば任意である。例えば、顧客名、商品名、担当者名、発生日等のデータ項目について入力させて、これらを検索条件として用いて問い合わせ情報を特定し、特定した問い合わせ情報から管理番号を取り出し、その管理番号を用いて、担当者情報、顧客情報等を検索するようにしてもよい。
【００４４】
次に、サーバ装置１が担当者の上司のクライアント装置２から担当者変更指示を受け付ける担当者変更処理について図８のフローチャートを参照して説明する。
例えば、上司が問い合わせの担当者を変更したい場合、クライアント装置２は、上司の入力操作に従ってサーバ装置１に接続して、担当者の変更を指示する担当者変更指示をサーバ装置１に送信する。
サーバ装置１の制御部１１は、クライアント装置２からの担当者変更指示を受信すると、これに応答して、担当者の変更対象である問い合わせ情報を特定するための情報（例えば、問い合わせ情報の管理番号等）と変更後の担当者名（変更担当者名）を入力させるための入力画面データをクライアント装置２に送信し、入力画面に対する入力データをクライアント装置２から受信する（ステップＳ２１）。なお、担当者変更指示の受信処理では、例えば、サーバ装置１の制御部１１がクライアント装置２からのアクセスに応じて処理メニュー画面データを送信し、クライアント装置２では、担当者の上司により処理メニュー画面から「担当者変更」が選択入力され、この選択入力に応じて、クライアント装置２が、担当者変更指示をサーバ装置１に送信して、この担当者変更指示をサーバ装置１が受信するようにしてもよい。
【００４５】
次に、制御部１１は、受信した管理番号を検索条件として、データベース１２１に記憶される問い合わせ管理テーブルを検索し、検索した問い合わせ情報の「担当者名」のデータを受信した担当者名で更新する（ステップＳ２２）。
次に、制御部１１は、ステップＳ２１で受信した管理番号を検索条件として、データベース１２１に記憶されている担当者管理テーブルを検索し、検索した担当者情報の「担当者管理番号」のデータから、受信した管理番号を削除し、「担当件数」の値から１だけ差し引いて更新する（ステップＳ２３）。そして、受信した変更担当者名を検索条件として担当者管理テーブルを検索し、検索した担当者情報の「担当者管理番号」のデータに、受信した管理番号を追加し、「担当件数」の値に１だけ加算して更新する（ステップＳ２４）。
【００４６】
次に、制御部１１は、変更後の担当者に対する通知を電子メールにより送信する（ステップＳ２５）。具体的には、ステップＳ２２で更新された問い合わせ情報の一部又は全部（例えば、管理番号、顧客名、問い合わせ分類、問い合わせ内容等）と、ステップＳ２４で更新された担当者情報における「担当件数」等のデータ内容を含み、担当者の変更により問い合わせの担当者に決定したことを通知する内容（例えば、担当者変更により以下の問い合わせを○○さんが担当することになりました。・・・等）の電子メールを生成し、ステップＳ２４で更新された担当者情報に含まれる担当者のメールアドレスを宛先として、生成した電子メールを送信する。
【００４７】
上述のような回答業務支援システムにより、担当者や担当者の上司が担当者の担当件数を把握することができるので、担当者の受け持ち件数を意識しながら業務の負荷分散を行い、迅速な回答業務を行うことができる。
【００４８】
なお、上記説明では、サーバ装置１が、インターネット等を介して顧客から問い合わせ要求を受け付けるようにしているが、問い合わせ電話を受け付けたオペレータ等が入力部１４から入力するようにしてもよい。
また、問い合わせの担当者をサーバ装置１が自動的に決定するようにしているが、これに限定されず、問い合わせ要求の発生に応答して、サーバ装置１が、担当者の一覧を表示し、担当者を選択する入力を入力部１４から受け付けてもよい。
【００４９】
（実施形態２）
なお、問い合わせの受付日からの経過日数や顧客の重要度に基づいて問い合わせに対する回答処理を催促する督促通知を担当者やその上司に対して送信するようにしてもよい。このような回答業務支援システムを本発明の実施形態２として以下説明する。
本実施形態に係る回答業務支援システムは、実施形態１に係る回答業務支援システムと同様の構成（図１参照）を有しているため、共通する機能構成については説明を省略し、相違点を中心に説明する。
【００５０】
サーバ装置１の記憶部１２は、例えば図９に示すような、問い合わせ管理テーブルをさらに記憶する。本実施形態における問い合わせ管理テーブルに登録される問い合わせ情報は、実施形態１における問い合わせ情報（図３参照）に、督促日、経過日数等のデータをさらに加えたものである。ここで、「督促日」のデータは、後述する督促通知処理により督促メールが担当者に送信された日を示すものである。また、「経過日数」のデータは、督促日から経過した日数を示すものである。
【００５１】
サーバ装置１の制御部１１は、記憶部１３に予め記憶された動作プログラム等を読み出して実行することにより、実施形態１で述べた各種処理に加え、後述する督促通知送信処理等を行う。
なお、本実施形態での受付処理では、制御部１１は、例えば図９に示すような、データ項目を備える問い合わせ情報を生成し、データベース１２１の問い合わせ管理テーブルに登録する。この際、「督促日」と「経過日数」には、所定の初期値（例えば、「督促日」には「未」、「経過日数」には「０」等）が設定される。
また、制御部１１は、予め設定記憶されたタイミング（例えば、毎日の所定時刻等）で、データベース１２１の問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報のうち、回答日に日付が設定されていない（すなわち、回答日が空である）問い合わせ情報について、その「経過日数」の値に１だけ加算して更新する処理を行う。
【００５２】
次に、サーバ装置１が、問い合わせの回答処理（回答業務）の督促メールを担当者等に送信する督促処理について図１０のフローチャートを参照して説明する。なお、本処理は予め設定記憶されたタイミング（例えば、毎日の所定時刻等）で実行される。
まず、制御部１１は、データベース１２１の問い合わせ管理テーブルから問い合わせ情報を読み出し、読み出した問い合わせ情報の「回答日」のデータが空（空欄）であるか否かを判別する（ステップＳ３１）。
「回答日」のデータが空でないと判別した場合（ステップＳ３１：ＮＯ）、そのまま本処理を終了する。また、「回答日」のデータが空であると判別した場合（ステップＳ３１：ＹＥＳ）、例えばメモリ（ワーク領域）に記憶される「督促周期」の値に「７」を設定する（ステップＳ３２）。
次に、制御部１１は、ステップＳ３１で読み出した問い合わせ情報が示す顧客が重点顧客であるか否かを判別する（ステップＳ３３）。具体的には、例えば、その問い合わせ情報における「顧客名」を検索条件として、データベース１２１の顧客管理テーブルを検索し、検索した顧客情報における「顧客ランク」を読み出す。そして、読み出した「顧客ランク」のデータが重点顧客（ランク１）を示すかを判別する。
ステップＳ３３において、問い合わせ情報が示す顧客が重点顧客であると判別された場合（ＹＥＳ）、制御部１１は、メモリの「督促周期」の値から２だけ減算して更新する（ステップＳ３４）。なお、問い合わせ情報に設定されている顧客が重点顧客でないと判別された場合には（ステップＳ３３：ＮＯ）、ステップＳ３４はスキップされる。
【００５３】
次に、制御部１１は、ステップＳ３１で読み出した問い合わせ情報が示す顧客が再発顧客（再度問い合わせを行った顧客）であるかを判別する（ステップＳ３５）。具体的には、例えば、その問い合わせ情報における「顧客名」を検索条件として、データベース１２１の顧客管理テーブルを検索し、検索した顧客情報における「発生回数」を読み出す。そして、読み出した「発生回数」の値が２以上であるかを判別する。
ステップＳ３５において、問い合わせ情報に設定されている顧客が再発顧客であると判別された場合（ＹＥＳ）、制御部１１は、メモリの「督促周期」の値から２だけ減算して更新する（ステップＳ３６）。なお、問い合わせ情報が示す顧客が再発顧客でないと判別された場合には（ステップＳ３５：ＮＯ）、ステップＳ３６はスキップされる。
【００５４】
次に、制御部１１は、ステップＳ３１で読み出した問い合わせ情報における「督促日」のデータが空（空欄）であるか否かを判別する（ステップＳ３７）。「督促日」が空の場合には（ステップＳ３７：ＹＥＳ）、問い合わせ情報における「発生日」に「督促周期」を加算した日付を「督促予定日」としてメモリに記憶する（ステップＳ３８）。また、「督促日」が空でない場合には（ステップＳ３７：ＮＯ）、問い合わせ情報における「督促日」に「督促周期」を加算した日付を「督促予定日」としてメモリに記憶する（ステップＳ３９）。
【００５５】
次に、制御部１１は、メモリに記憶されている「督促予定日」と内部タイマから取得した今日の日付とが一致するかを判定する（ステップＳ４０）。
そして、「督促予定日」と今日の日付が一致する場合（ステップＳ４０：ＹＥＳ）、制御部１１は、督促メールを生成し、担当者宛に送信する（ステップＳ４１）。具体的には、例えば、ステップＳ３１で読み出した問い合わせ情報における「担当者名」を検索条件として、データベース１２１の担当者管理テーブルを検索し、検索した担当者情報における担当者のメールアドレスを読み出す。そして、メモリに記憶されている「督促周期」のデータを用いて、問い合わせの回答を督促する内容（例えば、「発生日・督促日から××日経過しています。」等）の電子メールを生成し、先に読み出した担当者のメールアドレスを宛先として、生成した電子メールを送信する。
【００５６】
次に、制御部１１は、ステップＳ３１で読み出した問い合わせ情報における「督促日」のデータが空（空欄）であるかを判別する（ステップＳ４２）。
「督促日」が空でないと判別された場合には（ステップＳ４２：ＮＯ）、担当者の上司宛の督促メールを生成して送信する（ステップＳ４３）。具体的には、ステップＳ４１で検索した担当者情報における、「担当者名」のデータや上司のメールアドレス等を読み出す。そして、その「担当者名」のデータとメモリに記憶されている「督促周期」のデータを用いて、問い合わせの回答を督促する内容（例えば、「○○さん（担当者名）の案件が発生日・督促日から××日経過しています。」等）の電子メールを生成し、先い読み出した上司のメールアドレスを宛先として、生成した電子メールを送信する。
そして、制御部１１は、内部タイマから取得した今日の日付のデータを、その問い合わせ情報における「督促日」に設定するとともに「経過日数」のデータを「０」に設定して更新する（ステップＳ４４）、本処理を終了する。なお、ステップＳ４２において、「督促日」のデータが空であると判別された場合には（ＹＥＳ）、ステップＳ４４に移行する。
制御部１１は、以上の督促処理を、問い合わせ管理テーブルに登録されている全ての問い合わせ情報について実行する。
【００５７】
上述のような回答業務支援システムにより、担当者や担当者の上司が経過日数を意識しながら処理計画を立て、迅速な回答業務を行うことができる。
また、担当者や担当者の上司が顧客の重要度を意識しながら処理計画や不可分散を行い、大切な顧客に対する迅速な回答業務を行うことが可能となる。
【００５８】
なお、上記実施形態１及び２では、担当者及び／又は上司のクライアント装置２に対して通知を送信するようにしているが、通知先はこれに限定されず、上司等を含む担当者の関係者を通知先としてもよい。この場合、担当者テーブルは、例えば、担当者の関係者名、関係者のメールアドレス等のデータを含む。そして、サーバ装置１が担当者テーブルに設定されている関係者のメールアドレス等を用いて関係者に対する通知データを送信し、関係者のクライアント装置２は、関係者に対する通知データを受信する。
【００５９】
また、本発明は種々の変形及び応用が適用可能である。
例えば実施形態２の督促処理（図１０参照）のステップＳ４０において、「督促予定日≦今日」を満たすか（督促予定日の日付が今日以前の日付であるか）を判定するようにしてもよい。また、ステップＳ４０において、問い合わせ情報における「経過日数」のデータを用いて、「督促周期≦経過日数」を満たすかを判定し、満たす場合（ＹＥＳ）にはステップＳ４１に移行し、満たさない場合（ＮＯ）には処理をそのまま終了を終了してもよい。
【００６０】
また、実施形態２において、サーバ装置１が、問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、問い合わせの受付日からの経過日数が所定日数を超過した場合には、その問い合わせの担当者を増員させるための処理を毎日実行するようにしてもよい。具体的には、例えば、制御部１１が、問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報について、問い合わせの受付日からの経過日数が所定日数を超過したかを判別し、経過したと判別した場合に、担当者管理テーブルを参照し、問い合わせ情報における商品名のデータが「担当商品名」に設定されており、且つ、問い合わせ情報における技術分野のデータが「技術分野」に設定されており、且つ、問い合わせ情報における担当者名以外の担当者名のデータが「担当者名」に設定されている担当者情報を検索し、検索した担当者情報が示す担当者をその問い合わせの増員の担当者として決定してもよい。この場合、その問い合わせ情報における「担当者名」のデータに、検索した担当者情報における担当者名を追加更新し、また、検索した担当者情報における「担当者管理番号」のデータに、その問い合わせ情報の管理番号を追加するとともに担当件数に１だけ加算する。
【００６１】
また、実施形態１において、サーバ装置１が、担当者管理テーブルに登録されている担当者情報について、各担当者情報が示す担当者の担当件数が所定数を超過する場合に、その担当者が担当する問い合わせの問い合わせ情報について担当者を変更する処理を所定のタイミング（例えば、毎日の所定時刻等）行うようにしてもよい。具体的には、例えば制御部１１が、担当者管理テーブルに登録されている各担当者情報について、担当件数が所定数を超過しているかを判別し、超過していると判別した場合には、その担当者情報における担当管理番号から超過数だけの管理番号を抽出し、その管理番号に対応する問い合わせ情報を問い合わせ管理テーブルから検索し、検索した問い合わせ情報における商品名のデータが「担当商品名」に設定されており、且つ、その問い合わせ情報における技術分野のデータが「技術分野」に設定されており、且つ、問い合わせ情報における担当者名以外の担当者名のデータが「担当者名」に設定されている担当者情報を担当者テーブルから検索する。そして、検索した担当者情報が示す担当者に、その問い合わせの担当を変更する。この場合、先に検索した問い合わせ情報における「担当者名」のデータを、検索した担当者情報における担当者名で更新し、また、検索した担当者情報における「担当者管理番号」のデータに、その問い合わせ情報の管理番号を追加するとともに担当件数に１だけ加算する。また、担当件数が超過していた担当者情報について、「担当管理番号」のデータから、担当者を変更した問い合わせ情報の管理番号を削除するとともに、「担当件数」の値から、担当者を変更した問い合わせ件数を差し引いて更新する。
【００６２】
また、実施形態１では、問い合わせ情報を生成・登録する処理と、担当者等に通知（電子メール）を送信する処理と、を一連の処理（受付処理）で行うようにしているが、これに限定されず、問い合わせ情報を生成・登録するステップ処理と、担当者等に通知の電子メールを送信する処理と、を異なるタイミングで行うようにしてもよい。また、上記の受付処理（図５参照）において、ステップＳ６で、問い合わせ情報の「処理完了日」に日付が設定されているかを判別し、日付が設定されていない場合に、担当者等に対する通知（電子メール）を送信するようにしてもよい。
【００６３】
また、実施形態１及び２において、サーバ装置１が、問い合わせ情報における分類種別に基づいて、それに応じた通知（電子メール）の送信を行うようにしてもよい。例えば、分類種別の内容を電子メールに含めても良い。また、分類種別が「商品の品質に関するクレーム」の場合には、担当者だけでなく上司にもメールを送信するようにしてもよい。
【００６４】
また、実施形態１及び２において、サーバ装置１が、前記問い合わせ管理テーブルに登録されている各問い合わせ情報が示す問い合わせの受付日からの経過日数について、その問い合わせ対象の商品の情報とその問い合わせの担当者の情報とその問い合わせに関する他の情報との少なくとも１つに基づいて分類集計を行い、集計結果を出力（表示部への表示、印刷装置への出力等）してもよい。
例えば、担当者別に集計を行う場合には、サーバ装置１の制御部１１は、担当者管理テーブルに設定されている担当者情報から担当者名を取り出し、その担当者名に対応する問い合わせ情報を問い合わせ管理テーブルから検索して抽出する。そして、抽出した問い合わせ情報のうち、回答日に日付が設定されているものを取り出し、その取り出した各問い合わせ情報における経過日数のデータを取得する。そして、取得した経過日数の値を合計し、その合計値を、回答日が設定されているとして取り出した担当者情報の総数で除算することにより、その担当者情報に対応する担当者について、回答処理が完了している案件の処理日数の平均値を算出し、算出結果を担当者（担当者名等）と関連付けて記憶部１２に記憶する。なお、この場合の経過日数は、内部タイマから取得した今日の日付から問い合わせの受付日を差し引くことにより求めても良い。次に、先に抽出した問い合わせ情報のうち、回答日に日付が設定されていないものを取り出し、その取り出した各問い合わせ情報にその取り出した各問い合わせ情報における経過日数のデータを取得する。そして、取得した経過日数の値を合計し、その合計値を、回答日が設定されていないとして取り出した担当者情報の総数で除算することにより、その担当者情報に対応する担当者について、回答処理が未処理である案件の処理日数の平均値を算出し、算出結果を担当者（担当者名等）と関連付けて記憶部１２に記憶する。なお、この場合の経過日数は、問い合わせ情報に設定されている「回答日」の日付から問い合わせの受付日を差し引くことにより求めても良い。制御部１１が以上の処理を担当者テーブルに登録されている全ての担当者名について実行することにより、担当者別の処理日数の平均値を算出できる。
同様にして、技術分野別の処理日数の平均値や、商品別（商品の機種別）の処理日数の平均値や、商品の機種別の処理日数の平均値や、品目別の処理日数の平均値や、を算出・出力してもよい。
【００６５】
なお、この発明のシステムは、専用のシステムによらず、通常のコンピュータシステムを用いて実現可能である。例えば、上述の動作を実行するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体（ＦＤ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ等）に格納して配布し、該プログラムをコンピュータにインストールすることにより、上述の処理を実行する、サーバ装置１、クライアント装置２を構成してもよい。また、インターネット等のネットワーク上のサーバ装置が有するディスク装置に格納しておき、例えばコンピュータにダウンロード等するようにしてもよい。
また、上述の機能を、ＯＳが分担又はＯＳとアプリケーションの共同より実現する場合等には、ＯＳ以外の部分のみを媒体に格納して配布してもよく、また、コンピュータにダウンロード等してもよい。
【図面の簡単な説明】
【００６６】
【図１】本発明の実施形態１に係る回答業務支援システムの構成例を示す図である。
【図２】図１の回答業務支援システムで用いられるサーバ装置の構成例を示すである。
【図３】問い合わせ情報を説明するための図である。
【図４】担当者情報を説明するための図である。
【図５】顧客情報を説明するための図である。
【図６】受付処理を説明するためのフローチャートである。
【図７】完了処理を説明するためのフローチャートである。
【図８】担当者変更処理を説明するためのフローチャートである。
【図９】本発明の実施形態２における問い合わせ情報を説明するための図である。
【図１０】督促処理を説明するためのフローチャートである。
【符号の説明】
【００６７】
１・・・サーバ装置、１１・・・制御部、１２・・・記憶部、１２１・・・データベース、１３・・・表示部、１４・・・入力部、１５・・・通信制御部、２・・・クライアント装置
【図１】
2005292935.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
2005292935.tif 000006
【図５】
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【図６】
2005292935.tif 000008
【図７】
2005292935.tif 000009
【図８】
2005292935.tif 000010
【図９】
2005292935.tif 000011
【図１０】
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