(57)【要約】【課題】電話コールに応対した内容を応対担当者の情報機器の画面に表示し、電話コールの応対者の支援を行う電話応対支援システム、電話応対支援方法を提供する。【解決手段】応対内容を所定形式の情報として蓄積する電話応対支援システムであって、ＣＴＩサーバに蓄積された情報を文字表示させる複数の情報機器２４を備え、ＣＴＩサーバ１０は、電話コールの応答を文字情報として出力する音声認識手段１２、内線番号を接続先として構内交換機に指示する接続先指示手段１３を有し、第１の情報機器２４は、電話コールを転送する内線番号をＣＴＩサーバ１０に通知するとともに、第２の情報機器の表示画面に、電話コールのやりとりを文字表示させる。【選択図】図２
2005110034.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＣＴＩサーバにインタフェースを有し、複数の内線電話を具備する構内交換機に着信した電話コールの客先情報を、ローカルエリアネットワークを介して該ＣＴＩサーバに接続された情報機器の画面に表示させることにより該電話コールに応対する応対者を支援する電話応対支援システムであって、
前記ＣＴＩサーバは、
前記電話コールの発信者と該電話コールの応対者との間でやり取りされる通話の音声信号を認識して文字データを出力する音声認識手段と、
前記音声認識手段から出力された文字データを格納する情報格納手段とを有し、
前記情報機器は、前記音声認識手段から出力された文字データおよび前記情報格納手段に格納された文字データのうち何れか一方又は双方を画面に文字表示させることを特徴とする電話対応支援システム。
【請求項２】
前記情報格納手段は、前記電話コールに応対する応対者の内線電話の番号を、該電話コールの発信者番号により選別する選別情報が格納されたものであって、
前記ＣＴＩサーバは、前記構内交換機から前記電話コールの発信者番号の通知を受けるとともに、通知を受けた該発信者番号に対応する前記応対者の内線電話の番号を前記情報格納手段に格納された前記選別情報から選別し、選別された該内線電話の番号を接続先として前記構内交換機に指示する接続先指示手段を備えたことを特徴とする請求項１記載の電話対応支援システム。
【請求項３】
前記情報格納手段は、前記電話コールの前記応対者の属性および前記内線電話の番号が前記発信者番号とリンクされて記録された内線番号情報、および該内線番号情報に記録された該応対者が在席しているか、不在であるかを示す在席情報を含む前記選別情報が格納されたものであり、
前記情報機器は、前記情報格納手段に格納された前記内線番号情報および前記在席情報のうちの何れか一方又は双方を画面に自在に表示させることを特徴とする請求項１又は２記載の電話対応支援システム。
【請求項４】
前記ローカルエリアネットワークは、前記内線電話に対応させて配備された複数の情報機器が接続されたものであって、
前記複数の情報機器のうち前記応対者に操作される第１の情報機器は、所定の指令を受けたときに、該応対者が応対する前記電話コールの転送先となる内線電話の番号および該第１の情報機器の画面に文字表示された前記文字データの表示先となる第２の情報機器のうち何れか一方又は双方を前記ＣＴＩサーバに通知することを特徴とする請求項１又は２記載の電話応対支援システム。
【請求項５】
前記接続先指示手段は、前記第１の情報機器から通知された前記内線電話の番号を、該第１の情報機器を操作する前記応対者が応対する前記電話コールの転送先として前記構内交換機に指示することを特徴とする請求項４記載の電話対応支援システム。
【請求項６】
前記選別情報は、前記発信者番号に応対する複数の応対者の複数の内線電話の番号が記録されるとともに、該複数の応対者には、該発信者番号からの電話コールに応対する順位が設定されたものであって、
前記接続先指示手段は、前記応対者の内線電話の番号を選別する際に、前記選別情報に記録された前記順位を参照することを特徴とする請求項２記載の電話応対支援システム。
【請求項７】
前記選別情報には、前記複数の応対者それぞれが在席しているか、不在であるかを示す情報がさらに記録されたものであり、
前記接続先指示手段は、前記順位を参照する際に、不在である応対者を除外することを特徴とする請求項６記載の電話応対支援システム。
【請求項８】
前記選別情報には、前記応対者の緊急連絡先がさらに記録されたものであって、
前記ＣＴＩサーバは、前記第１の情報機器から所定の指令を受けたときに前記情報格納手段に格納された前記応対者の緊急連絡先を読み出し、該緊急連絡先に所定の信号を送る緊急連絡発信手段を備えたことを特徴とする請求項４記載の電話応対支援システム。
【請求項９】
前記ＣＴＩサーバは、前記転送先となる内線電話に前記応対者が応対して通話が開始された時刻と該通話が終了した時刻とを計測する第１の応答時間監視手段を備えたことを特徴とする請求項４記載の電話応対支援システム。
【請求項１０】
前記ＣＴＩサーバは、前記緊急連絡発信手段により前記信号が送られたときから前記緊急連絡先の応対者が応対するときまでの経過時間を計測し、計測された経過時間の情報を前記第１の情報機器に配信する第２の応答時間監視手段を備えたことを特徴とする請求項８記載の電話応対支援システム。
【請求項１１】
前記ＣＴＩサーバは、前記第１の応答監視手段により計測されたそれぞれの時刻の情報を前記第２の情報機器に配信するとともに、該時刻の情報を前記音声認識手段から出力される前記文字データに付加して前記情報格納手段に格納することを特徴とする請求項９記載の電話応対支援システム。
【請求項１２】
前記第１の応答時間監視手段は、前記応答者による通話が完了した後、前記第２の情報機器から所定の指令を受けるまでの経過時間を監視し、該経過時間が所定の閾値を越えたときに、前記第２の情報機器に所定の警告表示を行なうことを特徴とする請求項９記載の電話応対支援システム。
【請求項１３】
複数の内線電話を具備する構内交換機にインタフェースを有し、電話コールに応対する内線電話への接続指示機能および音声認識機能を有するＣＴＩサーバと、ローカルエリアネットワークを介して該ＣＴＩサーバに接続された情報機器とを用いて、該電話コールに応対する応対者を支援する電話応対支援方法であって、
前記構内交換機に着信した電話コールの発信者番号の通知を受けて、該電話コールに応対する応対者の内線電話の番号を前記ＣＴＩサーバに記憶された情報から抽出し、該番号を該構内交換機に指示する手順と、
前記構内交換機に前記番号が指示されて自動接続された前記内線電話に応対する応対者による通話の音声信号を前記ＣＴＩサーバにより音声認識して文字データを出力する手順と、
前記ＣＴＩサーバから出力された前記文字データを前記情報機器の画面に文字表示させる手順とを備えたことを特徴とする電話応対支援方法。
【請求項１４】
前記ＣＴＩサーバから出力された前記文字データをメモリに格納する手順を備え、
前記文字データを前記情報機器の画面に文字表示させる手順において、前記メモリに格納された前記文字データを、前記ＣＴＩサーバから出力された前記文字データと一緒に該画面に文字表示させることを特徴とする請求項１３記載の電話応対支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバにインタフェースを有する構内交換機に着信した電話コールの顧客情報を、ローカルエリアネットワークを介してそのＣＴＩサーバに接続された情報機器に表示させることにより電話コールへの応対を支援する電話応対支援システムおよび電話応対支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
今日、携帯電話やＰＨＳ電話が急速に普及しているが、利用料金や電話番号周知の側面、あるいはＴＰＯに即応するという利便性の側面から、オフィス内では依然として構内交換機の内線電話が多用されており、構内交換機とコンピュータとを連携させることにより新しい形態のサービスを提供することが可能となるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）に関する技術開発が盛んに行なわれている。
【０００３】
例えば、マーケッテイング分野においては、電話会社の発信番号表示サービスを活用し、構内交換機に着信した電話コールの発信者番号をコンピュータに送り、コンピュータのディスクに格納されている顧客データを検索して、その顧客データを画面表示させてオペレータによる応対を支援することや、初期対応をコンピュータの合成音声で行い、電話コールの発信者が応答する音声を認識してその電話コールを最適なオペレータに接続する技術が開発されている。
【０００４】
また、ビジネス分野においては、ファクシミリや電子メールの情報を変換して、コンピュータに音声情報として蓄積し、電子メールの情報を外出先から電話で聞くことやファクシミリに出力して読むといった技術が開発されている。しかし、そのような新しい技術が開発される一方で、インタラクティブなコミュニケーション手段として電話に対するニーズは根強いものがあり、ＩＰ電話の普及などにも後押しされて、トラフィックがますます増加することが予想されている。
【０００５】
しかしながら、従来型の電話の利用形態も様々である。殊に、オフィス内における人の出入りや移動が活発な部署、あるいは人事異動の激しい部署においては、着信した電話を取り次ぐべき担当者が不在である機会が多いので、その不在の担当者にかわる最適な担当者が誰であるかの選択を迫られたときに判断に時間が掛かることや、担当者毎に内線番号が設定されていない部署においては、名指しされた担当者の配属場所や最寄の内線電話番号を探すのに手間取ることがあり、客先に不快な思いを与えてしまうという問題がある。
【０００６】
そこで、社員が携帯用発振器を携帯し、特定者が在室する部屋の番号などを表示する居所管理システムが開発されている。
【０００７】
しかしながら、居所の名称の表示のみであることから、客先に的確な対応ができないという問題がある。
【０００８】
そこで、電話機にＩＤカードの読み取り部を設け、オフィス内を社員などが移動する都度、最寄の電話機からＩＤカードを読み込ませて、コンピュータに居所を登録し、表示画面にレイアウトとともに、検索した人物の位置が表示されるようにしたものがある（特許文献１参照）。
【０００９】
また、例えば顧客から問い合わせ等があったときに、どちらの担当業務に属するかが不明である場合や、問い合わせ内容に対する理解不足のため客先を長時間待たせることや、たらい回しにより客先に不快な思いを与えてしまう場合がある。
【００１０】
そこで、問い合わせ内容や担当者の担当業務などに関する情報を蓄積するとともに、蓄積された情報に基づいて担当者リストを画面に表示することにより適切な担当者を選択することができるようにしたものがある（特許文献２参照）。
【特許文献１】特開平８−３３５９８２号公報
【特許文献２】特開平１０−５１５５０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
しかしながら、電話による問い合わせなどに対する最適な担当者が選択されて応答する場合であっても、応答内容を確認しながら対応する必要が生じることや、シフト勤務やグループ制を敷いている場合には応答者が変わり、過去の応答内容を把握した上で応対する必要が生じることがある。また、担当する業務が多岐にわたるため複数の担当者がリレーして応対する必要が生じることもある。
【００１２】
そのような場合に、応対内容を録音した音声情報として格納しておく方法では、即応性に欠ける。またメモ書きや引継ぎ簿により応対内容を残す方法もあるが応対しながら、あるいは後刻にメモを残す方法は正確性に欠ける。また、複数の担当者がリレーして応対する場合には、その電話コールの発信者とそれぞれの担当者との遣り取りを、簡単な文言で正確に伝達することは困難であり、電話コールの発信者は、再び同じ内容の話を繰り返す必要がある。また、電話コールによっては、過去に電話で遣り取りされた経緯を参照する必要が生じる場合もある。
【００１３】
本発明は上記事情に鑑み、構内交換機に着信した電話コールに対する発信者と受信者との間の応対内容を文字データに変換してメモリに格納し、現在応対中の通話状況および過去に応対された通話状況を情報機器の画面に表示させることにより、応対内容を確認しながら円滑、かつ確実に電話コールに対応できる電話応対支援システムおよび電話応対支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
上記の目的を達成する本発明の電話応対支援システムは、ＣＴＩサーバにインタフェースを有し、複数の内線電話を具備する構内交換機に着信した電話コールの客先情報を、ローカルエリアネットワークを介して該ＣＴＩサーバに接続された情報機器の画面に表示させることにより該電話コールに応対する応対者を支援する電話応対支援システムであって、
上記ＣＴＩサーバは、
上記電話コールの発信者と該電話コールの応対者との間でやり取りされる通話の音声信号を認識して文字データを出力する音声認識手段と、
上記音声認識手段から出力された文字データを格納する情報格納手段とを有し、
上記情報機器は、上記音声認識手段から出力された文字データおよび上記情報格納手段に格納された文字データのうち何れか一方又は双方を画面に文字表示させることを特徴とする。
【００１５】
このように、構内交換機にインタフェースを有するＣＴＩサーバが音声認識手段を備え、通話内容を音声認識して文字データに変換し、現在応対中の通話内容又は過去に応対された通話内容が情報機器の画面に文字表示されるので、通話内容を確認しながら円滑に、かつ確実に応対することができる。
【００１６】
上記の目的を達成する本発明の電話応対支援方法は、複数の内線電話を具備する構内交換機にインタフェースを有し、電話コールに応対する内線電話への接続指示機能および音声認識機能を有するＣＴＩサーバと、ローカルエリアネットワークを介して該ＣＴＩサーバに接続された情報機器とを用いて、該電話コールに応対する応対者を支援する電話応対支援方法であって、
上記構内交換機に着信した電話コールの発信者番号の通知を受けて、該電話コールに応対する応対者の内線電話の番号を上記ＣＴＩサーバに記憶された情報から抽出し、該番号を該構内交換機に指示する手順と、
上記構内交換機に上記番号が指示されて自動接続された上記内線電話に応対する応対者による通話の音声信号を上記ＣＴＩサーバにより音声認識して文字データを出力する手順と、
上記ＣＴＩサーバから出力された上記文字データを上記情報機器の画面に文字表示させる手順とを備えたことを特徴とする。
【００１７】
このように、構内交換機から発信者番号の通知を受けてその電話コールに応対する応対者が抽出され、自動接続された内線電話により最適な応対者による応対が可能になる一方、通話内容が音声認識されて情報機器の画面に文字表示されるので、通話内容を確認しながら円滑に、かつ確実に応対することができる。
【発明の効果】
【００１８】
本発明の電話応対支援システムによれば、電話コールに対する発信者と応対者との間の応対内容が情報機器の画面に文字表示されるので、現在応対中の応対内容および過去に応対された応対内容を確認しながら円滑、かつ確実に電話コールに対応できる。また、１つの電話コールに複数の応対者が交代で応対する場合であっても、１つの情報機器に表示されている応対内容の文字情報を、電話コールの転送に合せて他の情報機器にも表示させることにより、応対者相互の引継ぎが円滑に行われ、発信者との応対に好印象を与えることが可能になる。
また、本発明の電話応対支援方法によれば、構内交換機に着信した電話コールが最適な応対者に接続される一方、応対内容が情報機器の画面に文字表示されるので、応対者は、誤りのない、確実、かつ円滑な応対が可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下に、本発明の電話応対支援システム及び本発明の電話応対支援方法の実施形態について説明する。
【００２０】
図１は、本発明の電話応対支援システムの実施形態を示す概略構成図である。
【００２１】
図１に示すように、本実施形態の電話応対支援システムは、ＣＴＩサーバ１０と、ローカルエリアネットワーク２０と、複数のパーソナルコンピュータ（本発明の情報機器に相当する。以下、「ＰＣ」と略称する。）２１〜２４と、構内交換機（以下、「ＰＢＸ」という。）３０と、複数の内線電話機３１〜３３と、により構成されている。
【００２２】
ここで、ＣＴＩサーバ１０は、後述するように、ＰＢＸ３０に着信した電話コールの発信者番号によりその電話コールの接続先をＰＢＸ３０に指示したり、ＰＣからの指令を受けて転送先を指示する接続先指示手段と、電話コールに対する通話の音声信号を認識して文字データに変換する音声認識手段と、変換された文字データなどを格納する情報格納手段と、応答担当者の緊急連絡先へ所定の信号を送る緊急連絡発信手段と、経過時間などを計測する応答時間監視手段とを備えている。
【００２３】
内線電話機３１〜３３は、ＰＢＸ３０により相互に通信することができるほか、ＰＢＸ３０を介して公衆回線網４０に接続されているので、外線と通信することができる。
【００２４】
ＣＴＩサーバ１０は、ＰＢＸ３０へのインタフェースを有し、ＰＢＸ３０のライントランクなどを介してＰＢＸのラインスイッチに接続されている。したがって、ＰＢＸに着信した電話コールの情報（例えば発信者番号、外線番号など）をＰＢＸ３０からＣＴＩサーバ１０に通知したり、ＣＴＩサーバ１０からＰＢＸ３０に接続先や転送先の内線番号を指示することができる。また、ＣＴＩサーバ１０は、インターネット５０にも接続されているので、そのインターネット５０を介してＣＴＩサーバ１０から携帯電話（含むＰＤＡ）５１に緊急連絡用メールを送信することができる。
【００２５】
ＰＣ２１〜２４とＣＴＩサーバ１０とは、ともにローカルエリアネットワーク２０に接続されているので、ローカルエリアネットワーク２０を介して相互に通信を行うことができる。したがって、ＣＴＩサーバに格納された顧客情報などをＰＣ２１〜２４の画面それぞれに表示させることや、ＰＣ２１〜２４からＣＴＩサーバに対して、応対中の電話コールの転送先を指示することや画面に表示中の情報の表示先を指示することができる。
【００２６】
ここで、ＰＣ２１〜２４を内線電話機３１〜３３に対応させて配備することにより、電話コールに応対者が応対する際にＣＴＩサーバ１０に格納された文字情報などを画面に表示させることができるので、応対者を支援することができる。
【００２７】
図２は、本実施形態のＣＴＩサーバの概略機能ブロック図である。
【００２８】
図２に示すように、本実施形態のＣＴＩサーバ１０は、ＰＢＸ３０へのインタフェースを有し、ＰＢＸ３０のライントランクなどを介してＰＢＸのラインスイッチに接続されている。そして、ＰＢＸ３０には、複数の内線電話機３１〜３３が接続され、それらの内線電話機３１〜３３は、ＰＢＸ３０を経由して公衆回線網４０に接続されている。
【００２９】
ＣＴＩサーバ１０は、電話コールの発信者と応答者との間でやり取りされる通話の音声信号を認識して文字情報を出力する音声認識手段１２と、ＰＢＸ３０から発信者番号の通知を受けるとともに、通知を受けた発信者番号に対応する応対者の内線電話の番号を情報格納手段に格納された選別情報から選別し、その内線電話の番号を構内交換機に指示する接続先指示手段１３と、音声認識手段１２から出力される文字情報、並びに応答者の選別情報や在席情報を格納する情報格納手段１１と、転送先の応対者が応対するまでの経過時間や緊急連絡先の携帯電話などに応対者が応答するまでの経過時間を計測してＰＣに配信する応答時間監視手段（本発明の第１及び第２の応答時間監視手段に相当する。）１４と、緊急連絡先へ緊急連絡する必要が生じたときに、その緊急連絡先に信号を送る緊急連絡発信手段１５とを備えている。
【００３０】
ここで、音声認識手段１２は、例えば、電話の通話路を伝送される音声信号から音響モデルを作成し、その音響モデルを、予測される応答パターンの音声の特徴を登録した「辞書」に当てはめることにより認識した音声を文字情報として出力することができる。また、自己学習機能を持ち、新たな顧客の応答パターンやその応答パターンの音声の特徴を「辞書」に加えることができる。なお、重要な通話内容や複雑な内容は、後刻、情報格納手段１１からＰＣ２４の画面に表示させて確認し、誤認識されている部分を修整した後、再度格納することもできる。
【００３１】
なお、音声認識手段１２として、例えばＳｐｅｅｃｈ  Ｗｏｒｋｅｓ社のＳｐｅｅｃｈ２Ｇｏ（商標）や、ＩＢＭ社のＶｉａＶｏｉｃｅ（商標）、Ｅｍｂｅｄｄｅｄ  ＶｉａＶｏｉｃｅ（商標）などを用いることができる。
【００３２】
また、情報格納手段１１に格納されている応対者の選別情報は、取引先や取引先部署などと応対者とがリンクされている。したがって、１次応対者が、応対状況に応じて取引先や取引先部署などを特定し、その電話コールを転送する２次応対者の社員番号、内線番号、緊急連絡先が検索できる。さらに、情報格納手段１１に格納されている在席情報は、社員番号や氏名などとその社員の配置位置と内線番号とがリンクされた座席表と、社員番号とその社員の在席、不在を示す、行先と戻り時間などとがリンクされた行先案内板とがある。社員の在席、不在を表す情報は、別途、入退室管理システム、就業管理システム、グループウエアなど、既存のシステムから自動的に取り込むことや、社員それぞれがＰＣから入力することができるように構成されている。
【００３３】
なお、情報格納手段１１に格納されたこれらの応対者選別情報および在席情報は、単独又は一括してＰＣの表示画面に表示させることが可能であり、一括して表示する具体例は後述する。
【００３４】
次に、本実施形態の電話応対支援システムの作用について説明する。この作用は、本発明の電話応対支援方法の実施形態に相当する。
【００３５】
ＰＢＸ３０に電話コールが着信すると、ＰＢＸ３０は、ＣＴＩサーバの接続先指示手段１３にその電話コールの発信者番号を通知する。
【００３６】
接続先指示手段１３は、ＰＢＸ３０から通知を受けた発信者番号に対応する応対者の内線電話の番号を情報格納手段に格納された選別情報から選別する。そして、その選別された内線電話の番号を着信した電話コールの接続先としてＰＢＸ３０に指示する。
【００３７】
ＰＢＸ３０に着信した電話コールが内線電話に自動接続され、その内線電話に最初の１次応対者が応対すると、音声認識手段１２は、その電話コールの発信者と１次応対者とがやりとりする応対状況の音声信号を認識して文字データを出力する。
【００３８】
出力された文字データは、１次応対者のＰＣ（本発明の第１の情報機器に相当する。）の画面に文字表示される。その場合、１次応対者のＰＣのキーボードを操作することにより、現在応対中の通話状況に加えて、過去にその客先と応対した通話状況を表示させることもできる。
【００３９】
ここで、情報格納手段１１には、応対者の属性及び内線電話の番号が発信者番号とリンクされて記録された選別情報や、その選別情報に記録された応対者が在席しているか、不在であるかを示す在席情報が格納されている。また、発信者番号に応対する応対者が複数設定されており、それぞれの応対者毎に内線電話の番号が記録されるか、または複数の応対者のグループに複数の内線電話の番号が記録されている。そして複数の応対者には、電話コールに応対する順位が設定されているので、その順位にしたがって最適な応対者を選別する。さらに、選別情報には、前記複数の応対者それぞれが在席しているか、不在であるかを示す情報が記録されているので、不在である応対者は除外することにより最適な応対者を選別することができる。
【００４０】
それにより、その客先との応対の経緯を参照しながら、円滑な応対が可能になる。
【００４１】
１次応対者が発信者と応対する過程で別の応対者に交代する必要が生じ、交代すべき最適な応対者がわからない場合には、ＰＣの画面に、情報格納手段１１に格納された選別情報や在席情報を表示させることができる。これにより１次応対者は最適な２次応対者選択する。
【００４２】
最適な２次応対者が選別されると、１次応対者は、選別された応対者の内線電話の番号をＰＣのキーボードを操作して投入し、ＣＴＩサーバに通知する。
【００４３】
ＣＴＩサーバは、その内線電話の番号をＰＢＸ３０に指示して、１次応対者が応対している電話コールを転送する。このとき、ＣＴＩサーバは、それぞれの内線電話に対応して配備されたＰＣの情報を保有しているので、ＰＢＸ３０に内線電話の番号を指示すると同時に、２次応対者のＰＣ（本発明の第２の情報機器に相当する。）から所定のコマンド投入があったときに１次応対者のＰＣに文字表示されている応対内容を２次応対者のＰＣに表示させる処理を行う。
【００４４】
２次応対者が内線電話により電話コールに応対するときに、２次応対者のＰＣのキーボード操作を行うと、１次応対者の応対状況が文字表示される。
【００４５】
ここで、ＣＴＩサーバの応答時間監視手段（本発明の第１の応答時間監視手段に相当する。）１４は、ＰＢＸ３０に転送先の内線電話の番号を指示したときから応対者が顧客へ回答を完了したとき、ＰＣで入力し応答するまでの経過時間を計測し、計測された経過時間の情報を各ＰＣに配信することができる。
【００４６】
また、２次応対者が応答して通話が開始された時間とその通話が完了した時間とを計測し、計測されたそれぞれの時間の情報を２次応対者のＰＣに配信することもできる。
そして、経過時間が所定の閾値を越えたときに、各ＰＣに所定の警告表示を行なうこともできる。
【００４７】
また、緊急連絡発信手段１５は、１次応対者と発信者との応対状況や、２次応対者が不在である場合などにＰＣから通知された緊急連絡先である２次応対者の携帯電話番号に発信するとともに、メールアドレスに所定の電文を送ることもできる。
【００４８】
このように、本実施形態の電話応対支援システムは、応対者のＰＣの画面に、現在応対中の通話状況および過去の通話状況を文字表示させることができるので、応対者は、過去の経緯を理解するとともに、応対内容を確認しながら発信者と対応することができる。また、応答経過に応じて必要が生じた場合には、情報格納手段に格納された選別情報によって、電話コールを転送する２次応答者の内線番号を特定し、特定した内線番号をＣＴＩサーバからＰＢＸ３０に指示することにより、所定の内線電話機３１に転送することができる。そして、２次応対者のＰＣの画面に、１次応対者と発信者とのやりとりを文字表示させることができるので、２次応答者は、途中経過を理解しつつ、発信者と円滑に対応することができる。
【００４９】
また、本実施形態の電話応対支援方法では、さらにＰＢＸに着信した電話コールを、その発信者番号により内線電話に自動接続することができるので、最適な応対者により誤りのない応対が可能になる。
【００５０】
ここで、本実施形態の電話応対支援システムにおいては、接続先指示手段が、発信者番号により所定の内線電話に自動接続されるように構成されているが、音声認識手段により認識された文字データをＰＣの画面に文字表示させるのは、必ずしも発信者番号により自動接続される電話コールに限定する必要はなく、オペレータにより転送された電話コールであってもよい。また、電話コールは必ずしも着信電話に限定する必要はなく、発信電話であってもよい。
【００５１】
また、本実施形態においては、１次応対者が２次応対者の引き継ぐ際に、２次応対者の内線電話の番号をＣＴＩサーバに通知し、ＣＴＩサーバがＰＢＸに指示するように構成されているが、必ずしもこの構成に限定される必要はなく、２次応対者が内線電話の転送機能により直接転送することにしてもよい。
【００５２】
図３は、本実施形態の電話応対支援システムの情報格納手段に格納されている各種テーブルを示す図である。
【００５３】
図３に示すように、情報格納手段１１には、内線番号情報１１０が３種類、在席情報１２０が５種類、および文字情報１３０が２種類それぞれ格納されている。
【００５４】
このうち、内線番号情報１１０は、図４に一例を示す取引先顧客テーブルと、図５に一例を示す取引先担当者テーブルと、図６に一例を示す取引先管理者テーブルとからなる。
【００５５】
ここで、取引先管理者テーブルは、取引先担当者テーブルにおける応対者が不在の場合や、客先からのオーダなどの場合に電話コールを転送する最終的な応対者である。
【００５６】
取引先顧客テーブルには、取引先外線（発信者番号に相当する。）１１１や取引先コード１１２、顧客コード１１３、取引先部署コード１１４などが記録されており、取引先外線番号１１１から取引先コード１１２、顧客コード１１３、取引先部署コード１１４を抽出する。
そして、取引先担当者テーブルには、取引先コード１１２、顧客コード１１３、取引先部署コード１１４とともに、社員番号１１５、氏名１１６、内線番号１１７、緊急連絡先（携帯電話番号、メールアドレス）１１８が記録されている。したがって、取引先顧客テーブルから抽出された取引先コード１１２、顧客コード１１３、取引先部署コード１１４をキーにして、社員番号１１５、氏名１１６、内線番号１１７、緊急連絡先（携帯電話番号、メールアドレス）１１８を抽出することができる。
また、取引先管理者テーブルには、取引先コード１１２、顧客コード１１３、取引先部署コード１１４とともに、社員番号１１５、氏名１１６、内線番号１１７、緊急連絡先（携帯電話番号、メールアドレス）１１８が記録されているので、取引先顧客テーブルから抽出された取引先コード１１２、顧客コード１１３、取引先部署コード１１４をキーにして、社員番号１１５、氏名１１６、内線番号１１７、緊急連絡先（携帯電話番号、メールアドレス）１１８を抽出することができる。
【００５７】
次に、在席情報１２０は、図７に一例を示す座席表テーブルと、図８に一例を示す電話位置テーブルと、図９に一例を示す行先テーブルと、図１０に一例を示す予定テーブルと、図１１に一例を示す入退室テーブルとからなる。
【００５８】
座席表テーブルには、社員番号１１５、氏名１１６、座標位置１２１などが記録されており、座標位置は、各部屋の縦横に仮想の座標を設け、各社員の机の配置位置を座標化したものである。
【００５９】
電話位置テーブルには、内線番号１１７、座標位置１２１などが記録されており、座標位置１２１により座席表テーブルとリンクされている。
【００６０】
行先テーブルには社員番号１１５や行先１２１と戻り情報１２２が記録され、入退室テーブルには社員番号１１５と行先１２２が記録されている。これらの情報は、それぞれの担当者がＰＣを操作することにより入力することにより現行維持することができる。例えば項目一覧を表示させ、カーソルを移動させて、自己の社員番号１１５（例えば「８１１９」）、行先「外出（Ａ）」、戻りの有無「有」、戻り時刻「１７：００」、を選択することにより入力される。入力が終了すると設定時刻「１３：１５」がタイマから自動設定される。またこの行く先テーブルは、ＣＴＩサーバから既存のグループウエア、入退室管理システム、就業管理システムなどへインタフェースを設定し、情報格納手段に必要な情報が自動収集されるように構成することもできる。
【００６１】
予定テーブルには、グループウエアから情報が自動的に取得される行先（１）情報１２２として、戻りの有無、戻りの時刻、設定時間、行先における会議などの開始時刻、終了時刻が社員番号１１５を単位として記録される。
【００６２】
入退室テーブルには、入退室管理システムから自動的に取得される情報が社員番号１１５を単位として記録されており、通常在席する位置における在室状況１２５、離席して他の位置に移動したときに、その移動先における在室状況１２６が記録される。
【００６３】
次に、文字情報１３０は、図１２に一例を、図１３に他の例をそれぞれ示すヘッダーテーブルと通話内容テーブルとからなる。
【００６４】
図１２に一例を示すヘッダーテーブルは、電話コールの発信者と応対者との応対ごとにインシデント番号１３１が付され、応答時間監視手段により計測された、「対応済」、「未対応警告」、「未対応注意」に３区分され、それぞれフラグ１３２が記録される。
【００６５】
ここで、「対応済」は、対応が完全に完了し、客先に再度連絡する必要がない場合、「未対応警告」は、操作釦に対する動作が発生しない状態が継続し、ある要件（１インシデント）中、最終の通話終了からの経過時間が閾値を超えた場合、「未対応注意」は、閾値以内の場合を示す。
また、各インシデント番号ごとに、例えば通話日時（開始時間、終了時間）、相手先情報（電話番号、取引先コード）、応対担当者情報（社員番号、電話番号）が記録される。したがって、それらの情報により、情報格納手段に格納された過去ログの文字情報を抽出することができるように構成されている。
【００６６】
また、通話内容テーブルには、各インシデント番号１３１ごとに、発信者と応対者とのやりとりが途切れる一定のポーズ毎に区分され、通話開始時刻と通話内容とが記録される。
【００６７】
図１３に他の例を示すヘッダーテーブルは、電話コールの発信者と応対者との用件ごとにインシデント番号１３１が付され、応答時間監視手段により計測された、２次応対者が応対するまでの経過時間に応じて、閾値未満に応対した「対応済」、閾値を超えた「未対応警告」、閾値ぎりぎりの「未対応注意」に３区分され、それぞれフラグ１３２が記録される。
【００６８】
ここでは、同じ用件（インシデントＮＯ．０３０６３０００７１）に対して３回の電話コールがあり、それら全てに対して閾値未満に応対したことを示している。
また、各インシデント番号、通話回数ごとに、例えば通話日時（開始時間、終了時間）、相手先情報（電話番号、取引先コード）、応対者情報（社員番号、電話番号）が記録される。したがって、それらの情報により、所定の文字情報を抽出することができるように構成されている。
【００６９】
本例の通話内容テーブルには、各インシデント番号１３１、通話回数ごとに、発信者と応対者とのやりとりが途切れる一定のポーズ毎に区分され、通話開始時刻と通話内容とが記録される。
【００７０】
ここでは、インシデントＮＯ．０３０６３０００７１の３回の通話のうちの１回目の通話と、２回目の通話の途中までが示されている。
【００７１】
１回目の通話は、発信者「伊藤」からの電話コールに「遠藤」が１７：３５：００に応対したことがわかる。また、２回目の通話は、「田中」が１８：０５：１１に応対したことがわかる。
【００７２】
図１４は、情報格納手段に格納されている各種テーブルの情報をＰＣの表示画面に一括表示した具体例を示す図である。
【００７３】
図１４に示すように、ＰＣの表示画面には、担当業務一覧１４１、メンバー名一覧１４２、座席表１４３、行く先案内板１４４、現在通話状況１４５が表示されている。
【００７４】
担当業務一覧１４１には、客先の会社名が５０音順に配置されている。また、メンバー名一覧１４２には、担当業務一覧１４１の各欄の会社名にリンクされた、電話コールに応対するメンバー名の一覧が５０音順に配置されている。更に、座席表１４３には、例えば第２カスタマ部内におけるメンバーの実配置通りに、メンバー名一覧１４２の各欄のメンバーにリンクされた、電話コールの応対者の座席と内線番号とが表示される。そして、行く先案内板１４４には、担当業務が同じメンバーの、座席表１４３とリンクされた、在席情報が表示される。なお、ここでは応対スキルなどに基づいて応対する優先順位がつけてあり、優先順位の高いメンバーから降順に配列されている。
【００７５】
現在通話状況１４５には、ヘッダーテーブルおよび通話内容テーブルから抽出された発信者の情報と、音声認識手段により認識された通話内容とが文字データとなってリアルタイムに文字表示されている。
【００７６】
発信者が特定されると、担当業務一覧１４１の該当欄１４１ａにマウス操作によりポインタを移動する。メンバー名一覧１４２には、その客先に対する担当者「遠藤」「小澄Ｋ」「紺谷」が色分けされて表示される。また同時に、座席表１４３の「遠藤」「小澄Ｋ」「紺谷」が色分けされて表示されるので、それぞれの内線番号が把握できる。そして、行く先案内板１４４には、２次応答担当者である「遠藤」「小澄Ｋ」「紺谷」のうち、「小澄Ｋ」は在室しているが、「遠藤」は帰宅し、「紺谷」は外出していて、１７：００に戻ることがわかる。この場合、優先順位が高い「小澄Ｋ」は在室している。
【００７７】
一方、現在通話状況１４５に表示された過去の応答状況では「遠藤」は、電話コールに未対応であるが、電話コールの発信者は、「小澄Ｋ」を指名している。
【００７８】
応対者は、これらの情報に基づいて、在室している「小澄Ｋ」に電話コールを転送するべく、応対している電話コールを内線番号「４３４９」に転送するようにＣＴＩサーバを経由してＰＢＸに指示する。
【００７９】
なお、ＰＣの表示画面には、さらに担当業務一覧１４１の表示を変更させる「切り替え釦」１５１があり、例えばマウスでクリックすると所定の担当業務一覧が表示される。また、文字情報のヘッダーテーブルを表示させることにより過去の通話内容を選択し、選択した過去ログを表示させる場合には、「会話内容詳細釦」１５３を、例えばマウスでクリックする。
【００８０】
図１５は、現在応対中の現在通話状況および過去に応対された過去通話ログをＰＣの表示画面に一括表示した具体例を示す図である。
【００８１】
図１５に示すように、ＰＣの画面には、発信者と応対者との通話内容が表示される会話内容表示メニュー１４０が表示されている。会話内容表示メニュー１４０の画面は、左右に２分割され、さらにそれぞれ上段、中段、下段に分割されている。
【００８２】
画面の左側は情報格納手段に格納された、過去の通話内容を示す過去通話ログ１４６が表示され、画面の右側は音声認識手段により認識された、発信者と応対者との通話内容を示す現在通話状況１４５が表示されている。画面の上段には、過去・現在通話状況の一覧１４７が表示され、中段には過去・現在通話状況の詳細１４８が表示され、下段には過去・現在通話状況の変更を行う操作釦１４９が表示されている。
【００８３】
ここで、操作釦のうち、「対応不要」１４５ａ，１４６ａは、対応の必要がないことを人間が判断し、手動によりシステムに設定した場合である。また、「転送」１４５ｄ，１４６ｄは、現在通話状況１４５又は過去通話ログ１４６に表示された情報を、次に応答する担当者のＰＣの画面に表示させたり、現在応答中の電話コールを次に応答する担当者の内線電話に転送させるようＣＴＩサーバに指示するものである。さらに、「修正」１４５ｅ，１４６ｅは、現在通話状況１４５又は過去通話ログ１４６に表示された情報を修正するためのものである。また、「過去同一顧客内容表示釦」１４５ｆは、過去通話ログの一覧１４７に、現在応対中のＯＯＯＯ社との通話状況を表示させる。さらに、「現在通話へのインシデントＮＯ．付加」１４６ｆは、過去通話ログの一覧１４７に表示されたインシデントＮＯ．１３１を参照して、現在通話状況の一覧１４７に表示された現在通話状況にその参照したインシデントＮＯ．１３１を付加する。
【００８４】
今、現在通話状況の一覧１４７から、２００３年７月１日１０時３５分、ＯＯＯＯ社の「伊藤」からの電話コールに対して「田中Ｋ」が応対していることが表示されている。
【００８５】
また、現在通話状況の詳細１４８には、７月１日（火）に、０３−３７４４−１２３４、ＯＯＯＯ社の「伊藤  太郎」からの電話コールに、０４４−×××−８９０１、第２カスタマサービス部の「田中Ｋ」が応対していることが表示されている。
【００８６】
そして、１０：３５：０９に応答を開始し、「伊藤」から「小澄」への電話コールであることがわかると、「田中Ｋ」は、現在通話状況の変更を行う操作釦１４９における「過去同一顧客内容表示釦」１４５ｆをマウスでクリックし、ＯＯＯＯ社の過去通話ログの一覧１４７及び過去通話ログの詳細１４８を表示させる。
【００８７】
ＯＯＯＯ社の過去通話ログの一覧１４７によれば、「伊藤  太郎」との通話回数１３３が前日（６月３０日）に３回あり、「鈴木（次）」が応対した２回目にカーソルを合わせて暗転させると、「伊藤  太郎」と「鈴木（次）」との通話内容がリアルタイムに表示される。
【００８８】
これにより、「田中Ｋ」は、「伊藤  太郎」が昨日から「小澄」を探しているという情報がわかる。
【００８９】
ここで、必要に応じて、さらに「鈴木（次）」が応対した３回目にカーソルを合わせて暗転させ、「伊藤  太郎」と「遠藤」との通話内容を表示させることにしてもよい。
【００９０】
これにより、「田中Ｋ」は、「伊藤  太郎」に対して適切な応対を行うことができる。
【００９１】
ここで、「田中Ｋ」は、「伊藤  太郎」との応対内容から判断して、この「伊藤  太郎」からの電話コールは、昨日から一貫して「小澄」への用件であることがわかるので、過去通話ログの変更を行う操作釦のうち、「現在通話へのインシデントＮＯ．付加」１４６ｆをクリックするとともに「修正」をクリックして現在通話状況の一覧に表示されるインシデントＮＯ．１３１を昨日と同じインシデントＮＯ．１３１にするとともに、通話回数を昨日から通算した回数を示す「００４」を付する。
【００９２】
このように、現在の通話内容及び過去の通話内容が文字情報としてＰＣの画面に表示されるので、電話コールの応対者は、別な応対者が応対した当該発信者との過去の通話記録を参照することや、現在の通話内容を確認することができるので、電話コールに対して円滑、かつ確実な処理が可能になる。
【００９３】
図１６は、電話コールに対し複数の応対者が交代で応対したときの通話状況をＰＣの画面に表示した具体例を示す図である。
【００９４】
図１６に示すように、ＰＣの画面には、発信者と応対者との通話内容が表示される会話内容表示メニュー１４０が表示されている。会話内容表示メニュー１４０画面は、左右に２分割され、さらにそれぞれ上段、中段、下段に分割され、上段には、一覧が、中段には詳細が、下段には操作釦が表示されている。
【００９５】
画面の左側は情報格納手段に格納された、過去の通話内容を示す過去通話ログ１４６が表示され、画面の右側は音声認識手段により認識された、発信者と応対者との通話内容を示す現在通話状況１４５が表示されている。
【００９６】
また、操作釦は、図１５で示したと同様に、「対応不要」１４５ａ，１４６ａ、「対応中」１４５ｂ，１４６ｂ、「対応済」１４５ｃ，１４６ｃ、「転送」１４５ｄ，１４６ｄ、「修正」１４５ｅ，１４６ｅ、「過去同一顧客内容表示釦」１４６ｆ、「現在通話へのインシデントＮＯ．付加」１４５ｆが設けられている。
【００９７】
ここで、過去通話ログ１４６には、電話コールが異なる場合の過去の応対状況のほか、同一の電話コールであっても転送されて異なる応対者が応対する場合の過去の応対状況が表示される。そして、現在通話状況１４５には、現在応対中の応対者による応対状況が表示される。また、過去通話ログの一覧１４７には、最下段に直近の過去の通話状況が表示され、昇順にしたがって、古い通話状況が表示される。
【００９８】
本例では、「伊藤  太郎」からの電話コールを「鈴木」、「遠藤」、「田中」の順に順次引き継がれ、現在「田中」が応対している。
【００９９】
ここで、電話コールの応対順位は、例えば経験年数やスキルにより設定することができる。
本例のように、電話コールに応対者が交代で応対する場合には、電話コールを転送された応対者がＣＴＩサーバにアクセスすると直前の応対者（ここでは、「遠藤」）によりに応対された過去通話ログ１４６が画面の左側に配置された状態で表示される。なお、過去通話ログの一覧１４７の最下段は、過去ログ１４７の詳細が表示されているため、確定表示されている。
【０１００】
このとき、「鈴木」が応対した過去通話ログの詳細１４８を画面の左側に表示させたいときは、過去通話ログの一覧１４７の下から２段目にカーソルを移動させ、確定表示させることにより、過去通話の詳細１４８が、図の左下に示した表示内容に変化する。
【０１０１】
ここで、例えば「田中」が応対中に別の応対者に電話コールを転送したい場合には、その旨を「伊藤」に断わってから画面の下段に設けられた「転送」１４５ｄをクリックする。その場合、必要によりＰＣにウインドウを開いて、選別情報を表示させ、内線電話の番号を取得し、その番号を入力すると、ＣＴＩサーバからＰＢＸにその番号が指示される。
【０１０２】
このように、現在の通話内容及び引き継ぎ前の通話内容がＰＣの画面に文字表示されるので、電話コールの応対者は、別な応対者が応対した当該発信者との通話記録を参照することや、現在の通話内容を確認して円滑、かつ確実な応対が可能になる。
【図面の簡単な説明】
【０１０３】
【図１】本発明の電話応対支援システムの実施形態を示す概略構成図である。
【図２】本実施形態のＣＴＩサーバの概略機能ブロック図である。
【図３】本実施形態の電話応対支援システムの情報格納手段に格納されている各種テーブルを示す図である。
【図４】取引先顧客テーブルの一例を示す図である。
【図５】取引先担当者テーブルの一例を示す図である。
【図６】取引先管理者テーブルの一例を示す図である。
【図７】座席表テーブルの一例を示す図である。
【図８】電話位置テーブルの一例を示す図である。
【図９】行先テーブルの一例を示す図である。
【図１０】予定テーブルの一例を示す図である。
【図１１】入退室テーブルの一例を示す図である。
【図１２】ヘッダーテーブルおよび通話内容テーブルの一例を示す図である。
【図１３】ヘッダーテーブルおよび通話内容テーブルの他の例を示す図である。
【図１４】情報格納手段に格納されている各種テーブルの情報をＰＣの画面に一括表示した具体例を示す図である。
【図１５】現在応対中の現在通話状況および過去に応対された過去通話ログをＰＣの画面に一括表示した具体例を示す図である。
【図１６】電話コールに対し複数の応対者が交代で応対したときの通話状況をＰＣの画面に表示した具体例を示す図である。
【符号の説明】
【０１０４】
１０  ＣＴＩサーバ
１１  情報格納手段
１２  音声認識手段
１３  接続先指示手段
１４  応答時間監視手段
１５  緊急連絡発信手段
２０  ローカルエリアネットワーク
２１〜２４  ＰＣ
３０  ＰＢＸ
３１〜３３  内線電話機
４０  公衆回線網
５０  インターネット
５１  携帯電話
５２  ＰＤＡ
１１０  内線番号情報
１１１  取引先外腺
１１２  取引先コード
１１３  顧客コード
１１４  取引先部署コード
１１５  社員番号
１１６  氏名
１１７  内線番号
１１８  緊急連絡先
１２０  在席情報
１２１  座席位置
１２２  行先（１）情報
１２３  行先（２）情報
１２５、１２６  在室状況
１３０  文字情報
１３１  インシデント番号
１３２  対応済みフラグ
１３３  通話回数
１４０  会話内容表示メニュー
１４１  担当業務一覧
１４１ａ  該当欄
１４２  メンバー名一覧
１４３  座席表
１４４  行く先案内板
１４５  現在通話状況
１４５ａ，１４６ａ  対応不要
１４６ｂ，１４６ｂ  対応中
１４５ｃ，１４６ｃ  対応済
１４５ｄ，１４６ｄ  転送
１４５ｅ，１４６ｅ  修正
１４５ｆ  過去同一顧客内容表示
１４６，１４６Ａ，１４６Ｂ  過去通話ログ
１４６ａ  現在通話へのインシデントＮＯ．付加
１４７  一覧
１４８  詳細
１４９  操作釦
１５１  切り替え釦
１５３  会話内容詳細
【図１】
2005110034.tif 000003
【図２】
2005110034.tif 000004
【図３】
2005110034.tif 000005
【図４】
2005110034.tif 000006
【図５】
2005110034.tif 000007
【図６】
2005110034.tif 000008
【図７】
2005110034.tif 000009
【図８】
2005110034.tif 000010
【図９】
2005110034.tif 000011
【図１０】
2005110034.tif 000012
【図１１】
2005110034.tif 000013
【図１２】
2005110034.tif 000014
【図１３】
2005110034.tif 000015
【図１４】
2005110034.tif 000016
【図１５】
2005110034.tif 000017
【図１６】
2005110034.tif 000018