(57)【要約】【課題】  顧客先の機器の障害対応のために、作業者のスキルに応じて、より適切な作業者を派遣するための作業者派遣支援方法、作業者派遣支援プログラム及び作業者派遣支援装置を提供する。【解決手段】  上記実施形態では、管理コンピュータ２１は、ＣＥデータ記憶部３１のＣＥデータの各保守レベルと、ＣＥスケジュールデータ記憶部３２のスケジュールと、オペレータにより入力された障害内容／原因及び障害レベルに関する情報とに基づいて顧客先に派遣するＣＥを特定する。そして、派遣されたＣＥのその障害に対する作業時間を算出し、算出された作業時間に基づいて保守レベルの見直しを行い、その見直しの結果に基づいてＣＥデータ記憶部３１の対応する保守レベルを更新する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
作業者のスキルレベルに関する情報を含む作業者情報を記録する作業者情報記憶手段と、これを管理する管理コンピュータとを用いて、顧客先への作業者の派遣を支援する方法であって、
前記管理コンピュータが、
顧客の機器の障害に対する派遣された作業者の作業実績に基づいて、その作業者の作業経験値を算出する作業経験値算出段階と、
前記作業経験値に基づいて作業者のスキルレベルを決定し、そのスキルレベルにより前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報を更新するスキルレベル更新段階とを備え、
顧客の機器の障害に関する障害情報を受け付けた場合に、前記作業者情報記憶手段に記憶された作業者情報と前記障害情報とに基づいて顧客先に派遣する作業者を特定する派遣作業者特定処理を実行することを備えたことを特徴とする作業者派遣支援方法。
【請求項２】
前記派遣作業者特定処理は、
前記作業者情報と前記障害情報とに基づいて作業者を選定し、その作業者が有する作業者端末に対応要請通知を送信する段階と、
前記作業者端末からの前記対応要請通知に対する返信を受信し、その返信内容に基づいて顧客先に派遣する作業者を特定する段階と
を含むことを特徴とする請求項１に記載の作業者派遣支援方法。
【請求項３】
前記対応要請通知に対する返信が対応不可である場合、
前記管理コンピュータが、
その他の作業者の中から、前記作業者情報と前記障害情報とに基づいて作業者を選定し、その作業者の有する作業者端末に対応要請通知を送信することを特徴とする請求項２に記載の作業者派遣支援方法。
【請求項４】
前記作業経験値算出段階は、
前記作業者の作業開始時刻と作業終了時刻とに基づいて作業時間を算出し、その作業時間を前記作業者の前記作業の実施前における作業時間の総計に加算することにより前記作業経験値を算出することを特徴とする請求項１〜３のいずれか１つに記載の作業者派遣支援方法。
【請求項５】
前記作業者情報記憶手段は、各作業者について、機器の種別毎にスキルレベルに関する情報を記録し、
前記作業経験値算出段階は、機器の種別を特定した作業実績に基づいて、前記特定された種別の作業経験値を算出し、
前記スキルレベル更新段階は、前記算出した作業経験値に基づいて、前記特定された種別に関するスキルレベルを決定し、その種別に関する前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報を更新するとともに、
前記障害情報には、障害が発生した機器の種別を特定するための情報が含まれ、
前記派遣作業者特定処理における顧客先に派遣する作業者の特定は、
前記障害情報において特定される機器の種別についての前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報と、前記障害情報とに基づいて行うことを特徴とする請求項１〜４のいずれか１つに記載の作業者派遣支援方法。
【請求項６】
前記管理コンピュータは、作業者のスケジュールに関する情報を記録するスケジュール情報記憶手段と接続可能であり、
前記派遣作業者特定処理における顧客先に派遣する作業者の特定には、
前記スケジュール情報記憶手段の作業者のスケジュールに関する情報をさらに用い、
前記管理コンピュータが、
前記特定された作業者のスケジュールに、前記障害に対応するための作業に関するスケジュールに関する情報を追加することにより、前記作業者のスケジュールに関する情報を更新する段階をさらに備えたことを特徴とする請求項１〜５のいずれか１つに記載の作業者派遣支援方法。
【請求項７】
前記管理コンピュータは、顧客が有する機器の設置場所の住所に関する情報を記憶する顧客情報記憶手段と接続可能であり、
前記派遣作業者特定処理における顧客先に派遣する作業者の特定には、担当可能な地域に前記障害が生じた機器の設置場所の住所が含まれる作業者を特定するために、前記顧客情報記憶手段の顧客が有する機器の設置場所の住所に関する情報をさらに用いることを特徴とする請求項１〜６のいずれか１つに記載の作業者派遣支援方法。
【請求項８】
作業者のスキルレベルに関する情報を含む作業者情報を記録する作業者情報記憶手段と、これを管理する管理コンピュータとを用いて、顧客先への作業者の派遣を支援するための作業者派遣支援プログラムであって、
前記管理コンピュータを、
顧客の機器の障害に対する派遣された作業者の作業実績に基づいて、その作業者の作業経験値を算出する作業経験値算出手段と、
前記作業経験値に基づいて作業者のスキルレベルを決定し、そのスキルレベルにより前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報を更新するスキルレベル更新手段として機能させるとともに、
顧客の機器の障害に関する障害情報を受け付けた場合に、前記作業者情報記憶手段に記憶された作業者情報と前記障害情報とに基づいて顧客先に派遣する作業者を特定する派遣作業者特定処理を実行する派遣作業者特定手段として機能させるための作業者派遣支援プログラム。
【請求項９】
前記派遣作業者特定手段を、
前記作業者情報と前記障害情報とに基づいて作業者を選定し、その作業者が有する作業者端末に対応要請通知を送信する手段と、
前記作業者端末からの前記対応要請通知に対する返信を受信し、その返信内容に基づいて顧客先に派遣する作業者を特定する手段
として機能させることを特徴とする請求項８に記載の作業者派遣支援プログラム。
【請求項１０】
前記対応要請通知に対する返信が対応不可である場合、
前記管理コンピュータを、さらに、
その他の作業者の中から、前記作業者情報と前記障害情報とに基づいて作業者を選定し、その作業者の有する作業者端末に対応要請通知を送信する手段
として機能させることを特徴とする請求項９に記載の作業者派遣支援プログラム。
【請求項１１】
前記作業経験値算出手段を、
前記作業者の作業開始時刻と作業終了時刻とに基づいて作業時間を算出し、その作業時間を前記作業者の前記作業の実施前における作業時間の総計に加算することにより前記作業経験値を算出する手段として機能させることを特徴とする請求項８〜１０のいずれか１つに記載の作業者派遣支援プログラム。
【請求項１２】
前記作業者情報記憶手段は、各作業者について、機器の種別毎にスキルレベルに関する情報を記録し、
前記作業経験値算出手段を、機器の種別を特定した作業実績に基づいて、前記特定され
た種別の作業経験値を算出する手段として機能させ、
前記スキルレベル更新手段を、前記算出した作業経験値に基づいて、前記特定された種別に関するスキルレベルを決定し、その種別に関する前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報を更新する手段として機能させるとともに、
前記障害情報には、障害が発生した機器の種別を特定するための情報が含まれ、
前記派遣作業者特定処理における顧客先に派遣する作業者の特定は、
前記障害情報において特定される機器の種別についての前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報と、前記障害情報とに基づいて行うことを特徴とする請求項８〜１１のいずれか１つに記載の作業者派遣支援プログラム。
【請求項１３】
前記管理コンピュータは、作業者のスケジュールに関する情報を記録するスケジュール情報記憶手段と接続可能であり、
前記派遣作業者特定処理における顧客先に派遣する作業者の特定には、
前記スケジュール情報記憶手段の作業者のスケジュールに関する情報をさらに用い、
前記管理コンピュータを、さらに、
前記特定された作業者のスケジュールに、前記障害に対応するための作業に関するスケジュールに関する情報を追加することにより、前記作業者のスケジュールに関する情報を更新する手段として機能させることを特徴とする請求項８〜１２のいずれか１つに記載の作業者派遣支援プログラム。
【請求項１４】
前記管理コンピュータは、顧客が有する機器の設置場所の住所に関する情報を記憶する顧客情報記憶手段と接続可能であり、
前記派遣作業者特定処理における顧客先に派遣する作業者の特定には、担当可能な地域に前記障害が生じた機器の設置場所の住所が含まれる作業者を特定するために、前記顧客情報記憶手段の顧客が有する機器の設置場所の住所に関する情報をさらに用いることを特徴とする請求項８〜１３のいずれか１つに記載の作業者派遣支援プログラム。
【請求項１５】
作業者のスキルレベルに関する情報を含む作業者情報を記録する作業者情報記憶手段に接続可能な管理コンピュータを備えた、顧客先への作業者の派遣を支援するための作業者派遣支援装置であって、
前記管理コンピュータが、
顧客の機器の障害に対する派遣された作業者の作業実績に基づいて、その作業者の作業経験値を算出する作業経験値算出手段と、
前記作業経験値に基づいて作業者のスキルレベルを決定し、そのスキルレベルにより前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報を更新するスキルレベル更新手段と、
顧客の機器の障害に関する障害情報を受け付けた場合に、前記作業者情報記憶手段に記憶された作業者情報と前記障害情報とに基づいて顧客先に派遣する作業者を特定する派遣作業者特定処理を実行する派遣作業者特定手段と
を備えたことを特徴とする作業者派遣支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客先に設置された機器の障害対応を行う作業者を派遣するための作業者派遣支援方法、作業者派遣支援プログラム及び作業者派遣支援装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
通常、機器の製造会社等は、顧客からの問い合わせに対応し、必要に応じて、顧客先に設置された機器の保守管理を行う作業者の派遣を手配するコールセンタを設けることが多い。
【０００３】
そして、顧客先に派遣されて機器の保守作業を行う作業者は、一般に、ＣＥ（カスタマーエンジニア＝保守作業従事者）と呼ばれている。ユーザが使用する機器の障害通知を受けたコールセンタは、必要に応じてＣＥを顧客先に派遣して障害を除去する。
【０００４】
このようなコールセンタにおいて、問い合わせに対応するオペレータや派遣するＣＥの選択を効率的に行うためのシステムが開示されている（例えば、特許文献１参照。）。特許文献１では、クライアント側から発せられた要求内容に対処するために必要なスキルをキーとして、その要求内容に対処可能な人員を検索するコールセンタシステムについて記載されている。
【特許文献１】特開２００３−１０８６５０号公報（第４−１２頁）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、顧客先に派遣する作業者をスキルに基づいて選択する場合でも、各作業者のスキルは、各作業者がそれぞれ経験を積むことにより向上するため、予め調べたスキルとは異なってくる。また、各作業者のスキルの向上のスピードは各作業者の作業経験によって異なってくるため、単に従事した年数によりスキルを判断したのでは、実際のスキルを反映しない場合がある。上記特許文献１では、スキルに基づいて対処可能な人員を検索しているが、それぞれが経験を積むことによるスキルの向上を対処可能な人員の検索に反映させることについては記載されていない。
【０００６】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、顧客先の機器の障害対応のために、作業者のスキルに応じて、より適切な作業者を派遣するための作業者派遣支援方法、作業者派遣支援プログラム及び作業者派遣支援装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、作業者のスキルレベルに関する情報を含む作業者情報を記録する作業者情報記憶手段と、これを管理する管理コンピュータとを用いて、顧客先への作業者の派遣を支援する方法であって、前記管理コンピュータが、顧客の機器の障害に対する派遣された作業者の作業実績に基づいて、その作業者の作業経験値を算出する作業経験値算出段階と、前記作業経験値に基づいて作業者のスキルレベルを決定し、そのスキルレベルにより前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報を更新するスキルレベル更新段階とを備え、顧客の機器の障害に関する障害情報を受け付けた場合に、前記作業者情報記憶手段に記憶された作業者情報と前記障害情報とに基づいて顧客先に派遣する作業者を特定する派遣作業者特定処理を実行することを備えたことを要旨とする。
【０００８】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の作業者派遣支援方法において、前記派遣作業者特定処理は、前記作業者情報と前記障害情報とに基づいて作業者を選定し、その作業者が有する作業者端末に対応要請通知を送信する段階と、前記作業者端末からの前記対応要請通知に対する返信を受信し、その返信内容に基づいて顧客先に派遣する作業者を特定する段階とを含むことを要旨とする。
【０００９】
請求項３に記載の発明は、請求項２に記載の作業者派遣支援方法において、前記対応要請通知に対する返信が対応不可である場合、前記管理コンピュータが、その他の作業者の中から、前記作業者情報と前記障害情報とに基づいて作業者を選定し、その作業者の有する作業者端末に対応要請通知を送信することを要旨とする。
【００１０】
請求項４に記載の発明は、請求項１〜３のいずれか１つに記載の作業者派遣支援方法において、前記作業経験値算出段階は、前記作業者の作業開始時刻と作業終了時刻とに基づいて作業時間を算出し、その作業時間を前記作業者の前記作業の実施前における作業時間の総計に加算することにより前記作業経験値を算出することを要旨とする。
【００１１】
請求項５に記載の発明は、請求項１〜４のいずれか１つに記載の作業者派遣支援方法において、前記作業者情報記憶手段は、各作業者について、機器の種別毎にスキルレベルに関する情報を記録し、前記作業経験値算出段階は、機器の種別を特定した作業実績に基づいて、前記特定された種別の作業経験値を算出し、前記スキルレベル更新段階は、前記算出した作業経験値に基づいて、前記特定された種別に関するスキルレベルを決定し、その種別に関する前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報を更新するとともに、前記障害情報には、障害が発生した機器の種別を特定するための情報が含まれ、前記派遣作業者特定処理における顧客先に派遣する作業者の特定は、前記障害情報において特定される機器の種別についての前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報と、前記障害情報とに基づいて行うことを要旨とする。
【００１２】
請求項６に記載の発明は、請求項１〜５のいずれか１つに記載の作業者派遣支援方法において、前記管理コンピュータは、作業者のスケジュールに関する情報を記録するスケジュール情報記憶手段と接続可能であり、前記派遣作業者特定処理における顧客先に派遣する作業者の特定には、前記スケジュール情報記憶手段の作業者のスケジュールに関する情報をさらに用い、前記管理コンピュータが、前記特定された作業者のスケジュールに、前記障害に対応するための作業に関するスケジュールに関する情報を追加することにより、前記作業者のスケジュールに関する情報を更新する段階をさらに備えたことを要旨とする。
【００１３】
請求項７に記載の発明は、請求項１〜６のいずれか１つに記載の作業者派遣支援方法において、前記管理コンピュータは、顧客が有する機器の設置場所の住所に関する情報を記憶する顧客情報記憶手段と接続可能であり、前記派遣作業者特定処理における顧客先に派遣する作業者の特定には、担当可能な地域に前記障害が生じた機器の設置場所の住所が含まれる作業者を特定するために、前記顧客情報記憶手段の顧客が有する機器の設置場所の住所に関する情報をさらに用いることを要旨とする。
【００１４】
請求項８に記載の発明は、作業者のスキルレベルに関する情報を含む作業者情報を記録する作業者情報記憶手段と、これを管理する管理コンピュータとを用いて、顧客先への作業者の派遣を支援するための作業者派遣支援プログラムであって、前記管理コンピュータを、顧客の機器の障害に対する派遣された作業者の作業実績に基づいて、その作業者の作業経験値を算出する作業経験値算出手段と、前記作業経験値に基づいて作業者のスキルレベルを決定し、そのスキルレベルにより前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報を更新するスキルレベル更新手段として機能させるとともに、顧客の機器の障害に関
する障害情報を受け付けた場合に、前記作業者情報記憶手段に記憶された作業者情報と前記障害情報とに基づいて顧客先に派遣する作業者を特定する派遣作業者特定処理を実行する派遣作業者特定手段として機能させることを要旨とする。
【００１５】
請求項９に記載の発明は、請求項８に記載の作業者派遣支援プログラムにおいて、前記派遣作業者特定手段を、前記作業者情報と前記障害情報とに基づいて作業者を選定し、その作業者が有する作業者端末に対応要請通知を送信する手段と、前記作業者端末からの前記対応要請通知に対する返信を受信し、その返信内容に基づいて顧客先に派遣する作業者を特定する手段として機能させることを要旨とする。
【００１６】
請求項１０に記載の発明は、請求項９に記載の作業者派遣支援プログラムにおいて、前記対応要請通知に対する返信が対応不可である場合、前記管理コンピュータを、さらに、その他の作業者の中から、前記作業者情報と前記障害情報とに基づいて作業者を選定し、その作業者の有する作業者端末に対応要請通知を送信する手段として機能させることを要旨とする。
【００１７】
請求項１１に記載の発明は、請求項８〜１０のいずれか１つに記載の作業者派遣支援プログラムにおいて、前記作業経験値算出手段を、前記作業者の作業開始時刻と作業終了時刻とに基づいて作業時間を算出し、その作業時間を前記作業者の前記作業の実施前における作業時間の総計に加算することにより前記作業経験値を算出する手段として機能させることを要旨とする。
【００１８】
請求項１２に記載の発明は、請求項８〜１１のいずれか１つに記載の作業者派遣支援プログラムにおいて、前記作業者情報記憶手段は、各作業者について、機器の種別毎にスキルレベルに関する情報を記録し、前記作業経験値算出手段を、機器の種別を特定した作業実績に基づいて、前記特定された種別の作業経験値を算出する手段として機能させ、前記スキルレベル更新手段を、前記算出した作業経験値に基づいて、前記特定された種別に関するスキルレベルを決定し、その種別に関する前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報を更新する手段として機能させるとともに、前記障害情報には、障害が発生した機器の種別を特定するための情報が含まれ、前記派遣作業者特定処理における顧客先に派遣する作業者の特定は、前記障害情報において特定される機器の種別についての前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報と、前記障害情報とに基づいて行うことを要旨とする。
【００１９】
請求項１３に記載の発明は、請求項８〜１２のいずれか１つに記載の作業者派遣支援プログラムにおいて、前記管理コンピュータは、作業者のスケジュールに関する情報を記録するスケジュール情報記憶手段と接続可能であり、前記派遣作業者特定処理における顧客先に派遣する作業者の特定には、前記スケジュール情報記憶手段の作業者のスケジュールに関する情報をさらに用い、前記管理コンピュータを、さらに、前記特定された作業者のスケジュールに、前記障害に対応するための作業に関するスケジュールに関する情報を追加することにより、前記作業者のスケジュールに関する情報を更新する手段として機能させることを要旨とする。
【００２０】
請求項１４に記載の発明は、請求項８〜１３のいずれか１つに記載の作業者派遣支援プログラムにおいて、前記管理コンピュータは、顧客が有する機器の設置場所の住所に関する情報を記憶する顧客情報記憶手段と接続可能であり、前記派遣作業者特定処理における顧客先に派遣する作業者の特定には、担当可能な地域に前記障害が生じた機器の設置場所の住所が含まれる作業者を特定するために、前記顧客情報記憶手段の顧客が有する機器の設置場所の住所に関する情報をさらに用いることを要旨とする。
【００２１】
請求項１５に記載の発明は、作業者のスキルレベルに関する情報を含む作業者情報を記録する作業者情報記憶手段に接続可能な管理コンピュータを備えた、顧客先への作業者の派遣を支援するための作業者派遣支援装置であって、前記管理コンピュータが、顧客の機器の障害に対する派遣された作業者の作業実績に基づいて、その作業者の作業経験値を算出する作業経験値算出手段と、前記作業経験値に基づいて作業者のスキルレベルを決定し、そのスキルレベルにより前記作業者情報記憶手段のスキルレベルに関する情報を更新するスキルレベル更新手段と、顧客の機器の障害に関する障害情報を受け付けた場合に、前記作業者情報記憶手段に記憶された作業者情報と前記障害情報とに基づいて顧客先に派遣する作業者を特定する派遣作業者特定処理を実行する派遣作業者特定手段とを備えたことを要旨とする。
【００２２】
（作用）
請求項１，８又は１５に記載の発明によれば、作業者の作業実績に基づいて算出した作業経験値を用いて作業者のスキルレベルを更新するため、障害情報を受け付けた際に、作業経験を積むことによるスキルの向上を反映した情報を用いて作業者を特定することができる。従って、機器の障害の状況に応じて、作業経験による作業者のスキルの向上を踏まえて、より適切な作業者を派遣することができる。
【００２３】
請求項２又は９に記載の発明によれば、機器の障害の状況に応じて選定された作業者が対応可能である場合に、その作業者を派遣することができる。
請求項３又は１０に記載の発明によれば、機器の障害の状況に応じて選定された作業者が対応不可能である場合に、その他の作業者の中から、その機器の障害の状況に応じて作業者を選定し、その作業者に対応要請通知を送信できる。これにより、先に対応要請通知を送信した作業者が対応不可能である場合に、他の作業者を派遣することが可能となる。
【００２４】
請求項４又は１１に記載の発明によれば、実際の作業時間を算出し、算出した作業時間を、その作業の実施前における作業者の作業時間の総計に加算することにより前記作業経験値を算出することができる。このため、作業者の作業時間の総計に基づいて、作業者のスキルレベルを更新できる。従って、作業時間の総計に基づいて、派遣する作業者を特定できる。
【００２５】
請求項５又は１２に記載の発明によれば、各作業者について、機器の種別毎のスキルレベルを管理できる。そして、障害の発生した機器の種別と、その機器の障害の状況とに応じて、より適切な作業者を派遣できる。
【００２６】
請求項６又は１３に記載の発明によれば、作業者のスケジュールに応じて、派遣する作業者を特定し、その作業者のスケジュールを更新できる。従って、作業者のスケジュールに応じて、効率的に作業者を派遣できる。
【００２７】
請求項７又は１４に記載の発明によれば、障害が発生した機器の設置場所が存在する地域について担当可能な作業者を派遣できる。従って、作業者の顧客先への移動時間を削減でき、効率的に作業者を派遣できる。
【発明の効果】
【００２８】
本発明によれば、顧客先の機器の障害対応のために、作業者のスキルに応じて、より適切な作業者を派遣することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２９】
以下、本発明を具体化した一実施形態を図１〜図１０に従って説明する。本実施形態では、コールセンタが顧客先に設置された機器の障害情報を受け付けた場合に、作業者のス
キルに応じて、より適切な作業者を派遣するための作業者派遣支援方法、作業者派遣支援プログラム及び作業者派遣支援装置として説明する。本実施形態では、コールセンタ２０は、障害通知を受けた場合に、作業者としてのＣＥ（カスタマーエンジニア）を顧客先に派遣する。
【００３０】
図１に示すように、コールセンタ２０は、ネットワーク６０を介してＣＥ端末５０に接続されている。
ＣＥ端末５０は、ＣＥが使用する携帯端末であって、ネットワークを介してデータを送信する機能や、受信したデータを表示する機能等を有する。このため、ＣＥ端末５０は、図示しないＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭの他、入力手段、出力手段、通信手段等を有している。ＣＥは、ＣＥ端末５０により、障害が発生した機器についての対応要請通知をコールセンタ２０から受け付ける。
【００３１】
コールセンタ２０は、発生した障害の対応に適したＣＥを特定し、そのＣＥを顧客先に派遣するための各種データ管理及び各種データ処理を行う。コールセンタ２０は、管理コンピュータ２１を備えている。
【００３２】
管理コンピュータ２１は、ＣＥ端末５０との間でのデータ送受信や、各種情報の管理を実行するためのデータ処理等を行う。この管理コンピュータ２１は、図示しないＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等を有し、後述する処理（特許請求の範囲記載の作業経験値算出段階及びスキルレベル更新段階を含む処理、派遣作業者特定処理等）を行う。そのための作業者派遣支援プログラムを実行することにより、管理コンピュータ２１は、特許請求の範囲記載の作業経験値算出手段、スキルレベル更新手段、派遣作業者特定手段等として機能する。従って、本実施形態では、管理コンピュータ２１を含むシステムが、作業者派遣支援装置を構成する。
【００３３】
作業経験値算出手段は、顧客の機器の障害に対する派遣されたＣＥの作業実績に基づいて作業経験値を算出する。本実施形態では、この作業経験値算出手段は、各ＣＥについて、各保守作業の作業時間の総計を算出する作業時間算出機能２４を実現する。
【００３４】
スキルレベル更新手段は、作業経験値に基づいてスキルレベルを決定し、スキルレベルに関する登録情報を更新する。本実施形態では、このスキルレベル更新手段は、各ＣＥについて、各保守作業の作業時間の総計に基づいて、それぞれスキルの見直しを行ってスキルレベルを更新するスキル見直し機能２５を実現する。
【００３５】
派遣作業者特定手段は、顧客の機器の障害に関する障害情報を受け付けた場合に、各ＣＥに関する情報と障害情報とに基づいて顧客先に派遣するＣＥを特定する派遣作業者特定処理を実行する。そして、この派遣作業者特定手段は、障害情報受信機能２２により受け付けた障害情報と各ＣＥに関する情報とに基づいて派遣するＣＥを特定する派遣ＣＥ特定機能２３を実現する。
【００３６】
ここで、作業実績とは、ＣＥ等の作業者が実際に行った作業の功績、成績や活動内容のことである。なお、本実施形態では作業を行った時間を作業実績としているが、その他に作業の困難さや複雑さ、作業における手順等であってもよい。
【００３７】
ここで、作業経験値とは、作業実績を数値で表すようにした定量化した値のことである。なお、本実施形態では作業時間の総和を作業経験値としているが、作業経験値算出手段により先の作業の困難さや複雑さ、作業における手順等を定量化して、作業経験値を算出するようにしてもよい。
【００３８】
ここで、スキルレベルとは、作業経験値から作業者が保持する能力を所定の段階に分類したものである。なお、本実施形態では作業時間の総和から、作業者の能力レベル、すなわちスキルレベルを導出させている。なお、その他にも作業経験値とスキルレベルとの関係を予め定めておけば、スキルレベル更新手段によりスキルレベルを導出させることができる。
【００３９】
管理コンピュータ２１は、作業者情報記憶手段としてのＣＥデータ記憶部３１と、スケジュール情報記憶手段としてのＣＥスケジュールデータ記憶部３２と、顧客情報記憶手段としての顧客データ記憶部３３に接続されている。さらに、管理コンピュータ２１は、作業経験値から作業者のスキルレベルを決定するために用いられる、作業経験値とスキルレベルとを対応づけたテーブルを記憶したレベルテーブル記憶部３４に接続されている。
【００４０】
ＣＥデータ記憶部３１には、図２に示すように、ＣＥ毎に、作業者情報としてのＣＥデータ３１０及びＣＥ作業時間データ３１１がそれぞれ記録されている。ＣＥデータ３１０及びＣＥ作業時間データ３１１は、ＣＥについての人材登録のための入力が行われた場合に記録される。
【００４１】
そして、ＣＥ作業時間データ３１１は、ＣＥ端末５０から作業開始時刻及び作業終了時刻に関する通知を受けた場合に、該当する作業の保守作業時間が更新される。そして、保守レベルの見直しの結果、作業者の保守レベルの更新の必要がある場合、ＣＥデータ３１０の保守レベルが更新される。
【００４２】
ＣＥデータ３１０は、ＣＥ番号、氏名、担当地域、ＰＣ保守レベル、ルータ保守レベル、サーバ保守レベル、及び複写機保守レベルに関するデータを含んで構成される。ここで、各保守レベルは、そのＣＥがどの程度の障害に対応できるかについて、そのＣＥのスキルレベルを示す。この保守レベルは、そのＣＥが対応可能な障害レベルに対応させて規定されている。また、本実施形態では、ＰＣ、ルータ、サーバ、複写機という機器の種別毎に保守レベル（スキルレベル）が記録されている。
【００４３】
ＣＥ番号データ領域には、ＣＥを特定するための識別子としてのＣＥ番号に関するデータが記録される。
氏名データ領域には、そのＣＥの氏名に関するデータが記録される。担当地域データ領域には、そのＣＥが保守作業を担当する地域に関するデータが記録される。
【００４４】
ＰＣ保守レベルデータ領域には、そのＣＥがＰＣ（パーソナルコンピュ−タ端末）の保守作業を行う場合の保守レベルに関するデータが記録される。ルータ保守レベルデータ領域には、そのＣＥがルータの保守作業を行う場合の保守レベルに関するデータが記録される。サーバ保守レベルデータ領域には、そのＣＥがサーバの保守作業を行う場合の保守レベルに関するデータが記録される。複写機保守レベルデータ領域には、そのＣＥが複写機の保守作業を行う場合の保守レベルに関するデータが記録される。
【００４５】
ＣＥ作業時間データ３１１は、ＣＥ番号、ＰＣ保守作業時間、ルータ保守作業時間、サーバ保守作業時間、及び複写機保守作業時間に関するデータを含んで構成される。
ＣＥ番号データ領域には、ＣＥを特定するための識別子としてのＣＥ番号に関するデータが記録される。
【００４６】
ＰＣ保守作業時間データ領域には、そのＣＥのＰＣに関する保守作業時間の総計に関するデータが記録される。ルータ保守作業時間データ領域には、そのＣＥのルータに関する保守作業時間の総計に関するデータが記録される。サーバ保守作業時間データ領域には、そのＣＥのサーバに関する保守作業時間の総計に関するデータが記録される。複写機保守
作業時間データ領域には、そのＣＥの複写機に関する保守作業時間の総計に関するデータが記録される。
【００４７】
ＣＥスケジュールデータ記憶部３２には、図３に示すように、各ＣＥについて、作業日毎のスケジュールに関するＣＥスケジュールデータ３２０が記録されている。各ＣＥスケジュールデータ３２０は、各ＣＥの作業予定についての作業スケジュールに関するデータを含む。障害対応のために派遣するＣＥを決定すると、管理コンピュータ２１は、そのＣＥのＣＥスケジュールデータ３２０に、その障害対応に関する作業スケジュールを追加する。本実施形態では、ＣＥスケジュールデータ３２０は、ＣＥ番号とそのＣＥの作業日毎のスケジュールに関するデータを含んで構成される。
【００４８】
ＣＥ番号データ領域には、ＣＥを特定するための識別子としてのＣＥ番号に関するデータが記録される。
作業日毎のスケジュールデータ領域には、作業日毎に、それぞれ、そのＣＥのスケジュールに関するデータが記録される。
【００４９】
顧客データ記憶部３３には、図４に示すように、顧客毎に顧客データ３３０が記録されている。この顧客データ３３０は、保守契約を行った顧客について登録された場合に記録される。本実施形態では、顧客データ３３０は、顧客番号、顧客名、住所、電話番号、使用機種、及び契約内容に関するデータを含んで構成される。
【００５０】
顧客番号データ領域には、保守契約をしている顧客を特定するための識別子としての顧客番号に関するデータが記録される。
住所データ領域には、その顧客の住所に関するデータが記録される。電話番号データ領域には、その顧客の電話番号に関するデータが記録される。
【００５１】
使用機種データ領域には、その顧客の使用機種に関するデータが記録される。具体的には、使用機種に関するデータとして、メーカ、機器の種別、製品名、モデル名、シリアル番号等に関するデータが記録される。ここで、機器の種別としては、本実施形態では、「ＰＣ」、「ルータ」、「サーバ」、「複写機」のいずれかが記録される。
【００５２】
契約内容データ領域には、その顧客との保守契約の内容に関するデータが記録される。具体的には、保守契約の内容に関するデータとして、契約対象、契約開始日、契約終了日、障害通知の受付時間帯、障害の対応時間帯、障害に対する即応時間等に関するデータが記録される。なお、即応時間とは、障害通知を受けてから、派遣したＣＥが顧客先での保守作業を終了するまでの時間の制限である。例えば、即応時間として「３時間」が指定されている場合、障害通知を受けてから３時間以内に保守作業を終了できるようにＣＥを派遣する。この即応時間は、派遣すべきＣＥを選定する場合にも用いられる場合がある。つまり、即応時間に基づいて、即応時間内に保守を行うことができる保守レベルを決定し、決定された保守レベルの能力を持つＣＥを選定することが行われてもよい。
【００５３】
レベルテーブル記憶部３４には、図５に示すように、ＰＣ、ルータ、サーバ、複写機の各保守作業について規定した保守レベルと、その保守レベルに対応する規定時間に関するレベルテーブル３４０が記録されている。ここでは、規定時間として、その保守レベルに対応する作業時間の総計の範囲を設定する。このレベルテーブル３４０は、本実施形態では、予め記録されている。本実施形態では、ＰＣ、ルータ、サーバ、複写機の各保守作業について、それぞれ１〜３の保守レベルが規定されている。そして、レベルテーブル３４０には、各保守作業の各保守レベルについて、それぞれ対応する規定時間に関するデータが記録されている。
【００５４】
さらに、管理コンピュータ２１は、障害データ記憶部に接続されている。なお、この障害データ記憶部は図示しないが、前述の障害情報受信機能２２で受信した障害情報を管理コンピュータ２１と接続可能な状態に置かれた記憶部である。なお、障害データ記憶部は、他の記憶部と同様にコールセンタ内に設けられてもよいし、コールセンタ外に設けらてもよい。
【００５５】
障害データ記憶部には、保守作業が必要な障害毎に障害データが記録されている。この障害データは、電話もしくはファクシミリによる顧客からの障害通知、又は、遠隔診断装置による障害通知に基づいて記録される。そして、障害内容／原因と障害レベルとについてオペレータにより入力が有った場合に更新される。従って、本実施形態では、障害通知に基づく情報と、それに基づいてオペレータにより入力された障害内容／原因及び障害レベルに関する情報とが、障害情報として用いられる。
【００５６】
さらに、この障害データは、ＣＥ端末５０から作業開始通知又は作業終了通知を受信した場合に更新される。そして、障害データは、対応する障害が終了し、その障害についての作業時間に基づくＣＥの保守レベルの見直しの処理が終了した場合に削除される。
【００５７】
本実施形態では、障害データは、障害識別番号、発生時刻、顧客識別子、障害内容／原因、障害レベル、ＣＥ番号、作業開始時刻、作業終了時刻に関するデータを含んで構成される。
【００５８】
また、管理コンピュータ２１は、オペレータ端末４０に接続されている。オペレータ端末４０は、オペレータが使用するコンピュータ端末であって、図示しないＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭの他、入力手段、出力手段、通信手段等を有している。このオペレータ端末４０は、オペレータが、障害内容及び原因や、障害レベルの入力を行い、派遣するＣＥを選択する場合に用いられる。
【００５９】
上記のように構成されたシステムにおいて、顧客先に設置された機器の障害対応のために、ＣＥのスキルに基づいて、より適切なＣＥを派遣するとともに、作業実績に基づいてＣＥのスキルの見直しを行う場合の処理手順を図６、図７を用いて説明する。ここでは、派遣ＣＥ決定処理（図６）と、保守レベル更新処理（図７）とに分けて説明する。
【００６０】
（派遣ＣＥ決定処理）
まず、派遣ＣＥ決定処理について、図６を用いて説明する。
ユーザから機器障害を知らせる電話、ファクシミリによる連絡、又は遠隔診断装置による障害通知があった場合、コールセンタ２０のオペレータは、オペレータ端末４０より顧客番号、顧客名、電話番号のいずれかを入力する。これにより、オペレータ端末４０は、入力された顧客番号、顧客名、電話番号のいずれかに関するデータを管理コンピュータ２１に送信する。管理コンピュータ２１は、この顧客番号、顧客名、電話番号のいずれかに関するデータを受け付ける（ステップＳ１−１）。
【００６１】
そして、管理コンピュータ２１は、この顧客番号、顧客名、電話番号のいずれかに関するデータに基づいて、顧客データ記憶部３３から顧客データ３３０を抽出する（ステップＳ１−２）。なお、管理サーバはＣＴＩ（Computer Telephony Integration）を利用して顧客情報を取得してもよい。そして、管理コンピュータ２１は、障害識別番号を付与し、この障害識別番号、発生時刻、顧客番号を設定した障害データを障害データ記憶部に記録する。
【００６２】
そして、管理コンピュータ２１は、抽出した顧客データに基づいて、顧客情報を表示させるためのデータをオペレータ端末４０に送信し、図８に示す顧客情報表示画面７０をオ
ペレータ端末４０に表示させる（ステップＳ１−３）。
【００６３】
図８に示すように、顧客情報表示画面７０には、顧客情報表示欄７１、機器表示欄７２、契約内容表示欄７３、障害内容／原因選択欄７４、障害レベル選択欄７５、及びＯＫボタン７６が設けられている。
【００６４】
顧客情報表示欄７１には、顧客データ記憶部３３から抽出した顧客データ３３０に基づいて、顧客番号、顧客名、住所及び電話番号が表示される。
機器表示欄７２には、顧客データ３３０の使用機器に関するデータに基づいて、顧客先で使用されている機器のメーカ、種別、製品名、モデル名、及びシリアル番号が表示される。
【００６５】
契約内容表示欄７３には、顧客データ３３０の契約内容に関するデータに基づいて、その顧客との契約内容が表示される。具体的には、契約対象、契約開始日、契約終了日、受付時間帯、対応時間帯、及び即応時間が表示される。
【００６６】
障害内容／原因選択欄７４には、障害内容及び障害原因について、どの種別の機器の障害かを選択するためのラジオボタンが、ＰＣ障害、ルータ障害、サーバ障害、及び複写機障害のそれぞれについて設けられている。
【００６７】
障害レベル選択欄７５には、障害レベルを選択するためのラジオボタンが、障害レベル１〜３のそれぞれについて設けられている。
オペレータは、顧客情報表示画面７０の表示内容を参照しながら、障害通知に基づいて障害原因及び障害レベルを特定し、障害内容／原因選択欄７４及び障害レベル選択欄７５におけるラジオボタンの選択を行う。
【００６８】
具体的には、オペレータは、電話もしくはファクシミリによる顧客からの障害通知、又は、遠隔診断装置による障害通知の内容に基づいて、障害内容／原因、及び障害レベルの選択を行う。障害内容／原因選択欄７４においては、ＰＣ障害、ルータ障害、サーバ障害、複写機障害のうちの１つを、ラジオボタンを選択することにより選択する。また、障害通知の内容に基づいて、障害レベルについて、障害の除去が容易な場合は「１」、通常レベルの障害の場合は「２」、障害の除去が困難な場合は「３」と判断し、それぞれに対応するラジオボタンを選択する。そして、これらの選択を行ったオペレータは、ＯＫボタン７６を用いて、障害内容／原因及び障害レベルについての決定を入力する。これにより、オペレータ端末４０は、選択された障害内容／原因及び障害レベルに関する情報を含むデータを管理コンピュータ２１に送信する。
【００６９】
管理コンピュータ２１は、このデータを受信して、この障害内容／原因及び障害レベルに関する入力を受け付ける（ステップＳ１−４）。そして、管理コンピュータ２１は、入力された障害内容／原因及び障害レベルに基づいて、その障害に関する障害データの障害内容／原因及び障害レベルを記録する。
【００７０】
次に、管理コンピュータ２１は、障害内容／原因及び障害レベル等に基づいてＣＥを抽出する（ステップＳ１−５）。具体的には、管理コンピュータ２１は、まず、入力された障害原因／内容に対応する機器の種別に基づいて、ＣＥデータ３１０の対応する種別の機器についての保守レベルを参照する。そして、入力された障害レベルに保守レベルが一致するＣＥデータ３１０を抽出する。そして、管理コンピュータ２１は、抽出されたＣＥの中から、そのＣＥのＣＥデータ３１０の担当地域に関するデータと、顧客データ３３０の住所に関するデータに基づいて、顧客の住所が担当地域に含まれるＣＥを抽出する。そして、管理コンピュータ２１は、抽出されたＣＥの中から、ＣＥスケジュールデータ３２０
に基づいて、スケジュールが空いているＣＥを抽出する。
【００７１】
例えば、障害内容／原因が「サーバ障害」、障害レベルが「２」であって、現在時刻が「13：36」、顧客の住所が「Ａ市」にある場合を想定する。この場合、管理コンピュータ２１は、障害レベルが「２」のサーバ障害に対応でき、担当地域がＡ市であって、現在時刻である「13：36」から即応時間に対応する３時間以内に顧客対応を行えるＣＥを抽出する。ここでは、ＣＥ番号が「１」や「４」のＣＥが抽出される。
【００７２】
そして、管理コンピュータ２１は、派遣ＣＥ決定画面をオペレータ端末４０に表示させる（ステップＳ１−６）。具体的には、管理コンピュータ２１は、図９に示す派遣ＣＥ決定画面８０を表示させるためのデータをオペレータ端末４０に送信する。これにより、オペレータ端末４０に派遣ＣＥ決定画面８０が表示される。この派遣ＣＥ決定画面８０は、抽出されたＣＥの中から、派遣するＣＥを決定するための画面である。
【００７３】
図９に示すように、派遣ＣＥ決定画面８０には、抽出されたＣＥについて、当日のスケジュール８１が表示される。各スケジュール８１の右下には、そのＣＥに派遣を打診するメールを送信するための送信ボタン８２が設けられている。
【００７４】
ここでは、ＣＥ番号「１」のＣＥと、ＣＥ番号「４」のＣＥについて、それぞれのスケジュール８１が表示される。オペレータは、この派遣ＣＥ決定画面８０に表示されたスケジュール８１に基づいて、派遣を打診するＣＥを決定する。そして、オペレータは、決定したＣＥのスケジュール８１の右下に設けられている送信ボタン８２をクリックする。ここでは、ＣＥ番号「１」についての送信ボタン８２をクリックする。これにより、オペレータ端末４０は、クリックされた送信ボタン８２に対応するＣＥのＣＥ番号を含むデータを管理コンピュータ２１に送信する。
【００７５】
このデータを受信した管理コンピュータ２１は、オペレータによるＣＥの決定入力を受け付ける（ステップＳ１−７）。そして、管理コンピュータ２１は、決定されたＣＥのＣＥ端末５０に、派遣を打診するメール（対応要請通知）を送信する（ステップＳ１−８）。このメールを受信したＣＥ端末５０には図１０に示すメール表示９０が出力される。
【００７６】
図１０に示すように、メール表示９０には、派遣を打診する作業の内容に関する作業内容表示欄９１が設けられている。また、メール表示９０には、その作業について対応可能な場合に用いる対応可能ボタン９２と、対応不可能な場合に用いる対応不可能ボタン９３とが設けられている。作業内容表示欄９１には、顧客情報、機器に関する情報、契約内容に関する情報、障害内容／原因、及び障害レベルが表示される。顧客情報、機器に関する情報、及び契約内容に関する情報は、顧客データ３３０に基づいて表示される。障害内容／原因、及び障害レベルについては、オペレータにより入力された内容が表示される。
【００７７】
このメールを受信したＣＥは、作業内容表示欄９１の内容を確認して、対応可能である場合は対応可能ボタン９２を押下し、対応不可能である場合は対応不可能ボタン９３を押下する。対応可能ボタン９２が押下されると、ＣＥ端末５０は、対応可能通知を管理コンピュータ２１に送信する。一方、対応不可能ボタン９３が押下されると、ＣＥ端末５０は、対応不可能通知を管理コンピュータ２１に送信する。
【００７８】
管理コンピュータ２１は、対応要請通知を送信してから所定時間（例えば、１０分間）、ＣＥ端末５０からの応答を待つ。そして、その所定時間内にＣＥ端末５０からの応答を受信した場合（ステップＳ１−９においてＹＥＳの場合）、管理コンピュータ２１は、その応答内容によって異なる以下の処理を行う。その応答が対応可能通知である場合（ステップＳ１−１０においてＹＥＳの場合）、管理コンピュータ２１は、対応可能通知に基づ
いて、派遣するＣＥを決定する（ステップＳ１−１１）。具体的には、管理コンピュータ２１は、対応可能通知に基づいて、この対応可能通知を送信したＣＥ端末５０を使用するＣＥを特定する。この結果、派遣するＣＥが決定される。
【００７９】
そして、管理コンピュータ２１は、決定した派遣するＣＥのスケジュールに、今回の障害についての作業スケジュールを追加する（ステップＳ１−１２）。具体的には、管理コンピュータ２１は、ＣＥ番号「１」のＣＥのＣＥスケジュールデータ３２０をＣＥスケジュールデータ記憶部３２から抽出し、当日のスケジュールに、その障害の作業スケジュールに関するデータを追加して記録する。ここで、管理コンピュータ２１は、決定した派遣するＣＥのＣＥ番号を、対応する障害識別番号に関連付けて障害データ記憶部に記録する。
【００８０】
一方、所定時間内にＣＥ端末５０からの応答を受信しなかった場合（ステップＳ１−９においてＮＯの場合）、管理コンピュータ２１は、ステップＳ１−５において抽出されたＣＥの中から他のＣＥを選択する（ステップＳ１−１３）。ここでは、ＣＥ番号「４」のＣＥが選択される。そして、管理コンピュータ２１は、選択されたＣＥのＣＥ端末５０に派遣を打診するメールを送信する（ステップＳ１−１４）。
【００８１】
また、受信した応答が対応不可能通知である場合（ステップＳ１−１０においてＮＯの場合）にも、管理コンピュータ２１は、同様に、ステップＳ１−１３及びステップＳ１−１４の処理を行う。
【００８２】
そして、これらの場合、管理コンピュータ２１は、ステップＳ１−９の処理に戻る。そして、対応要請通知を送信してから所定時間内に対応可能通知を受信するまで、ステップＳ１−１３及びステップＳ１−１４の処理を繰り返す。そして、対応要請通知を送信してから所定時間内に対応可能通知を受信した場合（ステップＳ１−９においてＹＥＳ、かつ、ステップＳ１−１０においてＹＥＳの場合）、管理コンピュータ２１は、ステップＳ１−１１に移る。そして、管理コンピュータ２１は、対応可能通知に基づいて、派遣するＣＥを決定する（ステップＳ１−１１）。具体的には、管理コンピュータ２１は、対応可能通知に基づいて、この対応可能通知を送信したＣＥ端末５０を使用するＣＥを特定する。この結果、派遣するＣＥが決定される。
【００８３】
そして、管理コンピュータ２１は、決定した派遣するＣＥのスケジュールに、今回の障害についての作業スケジュールを追加する（ステップＳ１−１２）。なお、管理コンピュータ２１は、決定した派遣するＣＥのＣＥ番号を、対応する障害識別番号に関連付けて障害データ記憶部に記録する。
【００８４】
（保守レベル更新処理）
次に、保守レベル更新処理について説明する。
ＣＥは、顧客先へ到着すると、作業を開始する際に、ＣＥ端末５０により、障害識別番号及び作業開始フラグを含む作業開始通知を管理コンピュータ２１に送信する。管理コンピュータ２１は、障害識別番号に基づいて障害データを特定し、この作業開始通知の受信時間に基づく作業開始時刻を記録する。
【００８５】
そして、ＣＥは、顧客先での作業が終了すると、ＣＥ端末５０により、障害識別番号及び作業終了フラグを含む作業終了通知を管理コンピュータ２１に送信する。管理コンピュータ２１は、障害識別番号に基づいて障害データを特定し、この作業終了通知の受信時間に基づく作業終了時刻を記録する。
【００８６】
そして、管理コンピュータ２１は、作業開始時刻と作業終了時刻とに基づいて、保守レ
ベルを更新するための保守レベル更新処理を行う。この処理を図７を用いて説明する。
図７に示すように、管理コンピュータ２１は、まず、作業開始時刻と作業終了時刻とに基づいて、作業実績としての作業時間を算出する（ステップＳ２−１）。そして、管理コンピュータ２１は、算出した作業時間を、そのＣＥの作業を行った機器の種別についての保守作業時間に加算する（ステップＳ２−２）。これにより、作業経験値としての保守作業時間が算出される。具体的には、管理コンピュータ２１は、まず、障害識別番号に基づいて、障害データ記憶部からＣＥ番号、及び障害内容／原因を抽出する。そして、管理コンピュータ２１は、そのＣＥ番号のＣＥ作業時間データ３１１をＣＥデータ記憶部３１から抽出する。そして、障害データ記憶部から抽出した障害内容／原因に基づいて機器の種別を特定し、ＰＣ保守作業時間、ルータ保守作業時間、サーバ保守作業時間、複写機保守作業時間のいずれかを抽出する。そして、算出した作業時間を、ＣＥデータ記憶部３１から抽出された保守作業時間に加算する。
【００８７】
例えば、派遣されたＣＥ番号「１」のＣＥが、その障害に対して、14：20に顧客先に到着してサーバの保守作業を行い、16：40に作業を終えた場合、管理コンピュータ２１は、作業時間として２時間２０分を算出する。そして、ＣＥ番号「１」のＣＥについてのＣＥ作業時間データ３１１のサーバ保守作業時間として記録されている１４９時間に２．３時間を加える。これにより、サーバ保守作業時間として１５１．３時間が算出される。
【００８８】
次に、管理コンピュータ２１は、加算後の保守作業時間が、そのＣＥの保守レベルの規定時間を超えているかどうかを調べる（ステップＳ２−３）。具体的には、管理コンピュータ２１は、まず、ＣＥデータ記憶部３１から、ＣＥ番号によりＣＥデータ３１０を抽出し、そのＣＥデータ３１０から今回の障害の保守作業に関する保守レベルを抽出する。そして、その保守作業の対象機器の種別と、保守レベルとに基づいて、レベルテーブル３４０から、今回の障害の保守作業について、その保守レベルに対応する規定時間に関するデータを抽出する。そして、管理コンピュータ２１は、加算後の保守作業時間と、抽出された規定時間の上限とを比較する。
【００８９】
上記の例では、ＣＥ番号「１」であるＣＥのサーバ保守レベルを抽出する。ここでサーバ保守レベルは「２」であるため、レベルテーブル記憶部３４から、サーバ保守についてレベル「２」の場合の規定時間に関するデータを抽出する。ここでは、１００時間超で１５０時間以下である場合、サーバ保守についてレベル「２」の範囲に含まれる。ここで、算出した作業時間を加算後の作業時間の総計は１５１．３時間であるため、規定時間の上限である１５０時間を超えている。このため、サーバ保守について、そのＣＥについて設定されている保守レベルの規定時間を超えていることになる。
【００９０】
加算後の保守作業時間が、そのＣＥの保守レベルに対応する規定時間を超えている場合（ステップＳ２−３においてＹＥＳの場合）、管理コンピュータ２１は、そのＣＥの今回の作業に対応する保守レベルを上げる（ステップＳ２−４）。具体的には、管理コンピュータ２１は、ＣＥデータ記憶部３１に記録されたそのＣＥの今回の今回の作業に対応する保守レベルを１つ上げた値にして更新する。例えば、上記の例では、ＣＥ番号「１」のＣＥのサーバ保守レベルが「２」であるため、このサーバ保守レベルを「３」に設定する。そして、管理コンピュータ２１は、この保守レベル更新処理を終了する。なお、加算後の保守作業時間が、そのＣＥの保守レベルに対応する規定時間を超えていない場合（ステップＳ２−３においてＮＯの場合）、管理コンピュータ２１は、保守レベルの更新を行わずに、この保守レベル更新処理を終了する。
【００９１】
このようにして保守レベルの見直しを終了すると、管理コンピュータ２１は、対応する障害データを削除する。
本発明において、作業時間や作業内容等の作業者の実際に経験した作業実績によって、
保守レベルすなわち、作業者のスキルの見直しが行われるので、現実の能力や技能に即して作業者のスキルレベルを更新することができる。また、この作業者のスキルレベルを更新することにより、顧客に対して適切に対応できる作業者を得ることができる。
【００９２】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
・  上記実施形態では、管理コンピュータ２１は、ＣＥデータ３１０の各保守レベルと、ＣＥスケジュールデータ３２０のスケジュールと、オペレータにより入力された障害内容／原因及び障害レベルに関する情報とに基づいて顧客先に派遣するＣＥを特定する。そして、派遣されたＣＥのその障害に対する作業時間を算出し、算出された作業時間に基づいて保守レベルの見直しを行い、その見直しの結果に基づいてＣＥデータ３１０の対応する保守レベルを更新する。
【００９３】
このため、顧客が有する機器の種別とその機器の障害の状況に応じたＣＥを特定して派遣することができる。そして、その作業を行うことによりＣＥのスキルが上がることを考慮して、ＣＥのスキルに対応する保守レベルの見直しを行うことができる。従って、作業実績を積むことによるＣＥのスキルの向上を踏まえて、より適切なＣＥを派遣することができる。
【００９４】
・  上記実施形態では、管理コンピュータ２１は、ＣＥの各保守レベルと、ＣＥのスケジュールと、オペレータにより入力された障害内容／原因及び障害レベルに関する情報とに基づいて選定したＣＥのＣＥ端末５０に対応要請通知を行うためのメールを送信する。そして、その対応要請通知を受信したＣＥ端末５０からの返信を受信し、その返信内容に基づいて顧客先に派遣するＣＥを特定する。このため、選定したＣＥが対応可能である場合に、そのＣＥを派遣できる。
【００９５】
・  上記実施形態では、対応要請通知に対する返信の内容が対応不可である場合、管理コンピュータ２１は、ステップＳ１−５において抽出したその他のＣＥの中から、ＣＥを選択する。そして、そのＣＥのＣＥ端末５０に対応要請通知を送信する。このため、先に対応を打診したＣＥが対応不可能である場合に、その他のＣＥの中から選択したＣＥのＣＥ端末５０に、対応要請通知を送信できる。これにより、先に対応要請通知を送信したＣＥが対応不可能である場合に、他のＣＥを派遣することが可能となる。
【００９６】
・  上記実施形態では、管理コンピュータ２１は、ＣＥスケジュールデータ３２０に基づいて顧客先に派遣するＣＥを特定する。そして、特定されたＣＥのスケジュールに、その障害に対応するための作業に関するスケジュールを追加することにより、そのＣＥのＣＥスケジュールデータ３２０を更新する。このため、ＣＥのスケジュールに応じて、派遣するＣＥを特定し、特定されたＣＥのスケジュールを更新できる。従って、ＣＥのスケジュールに応じて、効率的にＣＥを派遣できる。
【００９７】
・  上記実施形態では、管理コンピュータ２１は、ＣＥの担当地域と、機器の設置場所である顧客の住所とに基づいて、顧客先に派遣するＣＥを特定する。このように、ＣＥの担当地区を設定しておき、障害場所を担当するＣＥを派遣することにより、ＣＥの移動時間を削減でき、効率的に保守サービスを提供することができる。
【００９８】
なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
○  上記実施形態では、作業経験値として作業時間の総計を用いた。これに代えて、実際の作業時間に、そのＣＥのスキルを加味して算出した値を作業経験値として用いてもよい。例えば、各障害レベルにおける作業時間について基準時間を設けておく。そして、その基準時間に対して実際に要した時間との関係で作業経験値を決定してもよい。この場合、基準時間に対して、基準時間を作業時間で割った値を乗算する。すなわち、基準時間を
２乗した値を作業時間で割った値を経験評価時間として求める。そして、この経験評価時間を作業経験値として使用する。これにより、基準時間と比較して短時間で、より効率よく作業を行ったＣＥは、作業経験値が上げることができる。従って、より実際のスキルに見合った保守レベルを設定して、その保守レベルに基づいて派遣するＣＥを特定できる。
【００９９】
○  上記実施形態では、作業時間の総計を作業経験値として用い、作業時間の総計に応じて保守レベルを設定した。そして、この保守レベルに基づいて、派遣するＣＥを特定した。これに代えて、作業時間の総計等による作業経験値そのものを用いて、派遣するＣＥを特定してもよい。この場合、派遣するＣＥを特定する際に、作業時間の総計等による作業経験値そのものによりＣＥのスキルを判断し、これに基づいて派遣するＣＥを特定する。これにより、派遣するＣＥの特定のための判断基準を変更する場合に、派遣するＣＥを特定する際の判断の対象となる作業経験値を変更するだけで、対応することができる。また、保守レベルに関するデータを記録しないため、データ量を削減できる。
【０１００】
○  上記実施形態では、ＰＣ、ルータ、サーバ、複写機のいずれか１つについての障害の場合に、派遣するＣＥを特定した。複数の機器に障害が生じた場合、それらの複数の機器のいずれにも対応可能なＣＥを派遣する場合に、上記の方法により、派遣するＣＥを特定してもよい。この場合、ステップＳ１−５において、障害が生じたいずれの機器についても、保守レベルが、オペレータにより入力された障害レベルに対応可能なＣＥを抽出する。これにより、複数の機器に障害が生じた場合に、それらの複数の機器に対応可能なＣＥを効率的に派遣できる。
【０１０１】
○  上記実施形態では、ＣＥデータ３１０の担当地域に関する情報に基づいて、機器の設置場所である顧客の住所の所在地を担当するＣＥを特定した。これに代えて、ＣＥの実際の位置に基づいて、障害の生じた機器について担当可能なＣＥを特定してもよい。
【０１０２】
○  上記実施形態では、顧客情報表示画面７０の障害内容／原因選択欄７４において、ＰＣ、ルータ、サーバ及び複写機のいずれの障害かをオペレータが選択入力した。そして、管理コンピュータ２１は、選択されたＰＣ、ルータ、サーバ、複写機のいずれかについてＣＥデータ３１０の保守レベルを参照して候補となるＣＥを抽出した。これに代えて、ＣＥデータ３１０に、機器の種別について、より詳細な区分でそれぞれ保守レベルを設定するとともに、顧客情報表示画面７０において、それに対応する区分で障害内容及び原因を入力できるようにし、これに基づいて候補となるＣＥを抽出してもよい。この場合、より詳細な区分で設定した保守レベルの区分に対応するそれぞれ区分で、それぞれ作業時間の総計をＣＥ作業時間データ３１１に記録する。そして、この作業時間の総計に基づいて、対応する保守レベルを更新する。これにより、より細分化した区分に対する各保守レベルに基づいて、各障害に対し、より適切なＣＥを派遣することが可能となる。
【０１０３】
○  上記実施形態では、ステップＳ１−５において抽出されたＣＥのうち、オペレータによって選択されたＣＥが対応可能でない場合、ステップＳ１−５において抽出されたＣＥのうち、他のＣＥを選択した。ステップＳ１−５において抽出された他のいずれのＣＥも対応可能でない場合、対応する保守項目について、指定された障害レベルより上位の保守レベルのＣＥを選択してもよい。より上位の保守レベルのＣＥであれば、この障害にも対応可能である。これにより、指定された障害レベルに対応する保守レベルのＣＥが対応可能でない場合にも、より上位の保守レベルのＣＥにより、適切に対応可能なＣＥを迅速に派遣できる。
【０１０４】
○  上記実施形態では、オペレータによって選択されたＣＥが対応可能でない場合、管理コンピュータ２１が自動的に、その他のＣＥを選択し、そのＣＥのＣＥ端末５０に対応要請通知を送信した。これに代えて、オペレータによって選択されたＣＥが対応可能でな
い場合に、ステップＳ１−５において抽出されたＣＥの中から、対応要請通知を送信するＣＥをオペレータに選択させてもよい。
【０１０５】
○  上記実施形態では、作業時間の総計に基づいて保守レベルを決定した。しかしながら、作業時間の総計の他に、ＣＥが経験した作業内容や、ＣＥの作業頻度等による作業経験値に基づいて保守レベルを決定してもよい。
【図面の簡単な説明】
【０１０６】
【図１】本発明の一実施形態のシステムの概略図。
【図２】ＣＥデータ記憶部に記憶されたデータの説明図。
【図３】ＣＥスケジュールデータ記憶部に記憶されたデータの説明図。
【図４】顧客データ記憶部に記憶されたデータの説明図。
【図５】レベルテーブル記憶部に記憶されたデータの説明図。
【図６】本発明の一実施形態の処理手順の説明図。
【図７】本発明の一実施形態の処理手順の説明図。
【図８】オペレータ端末に表示される表示画面の説明図。
【図９】オペレータ端末に表示される表示画面の説明図。
【図１０】ＣＥ端末に表示されるメール表示の説明図。
【符号の説明】
【０１０７】
２１…管理コンピュータ、３１…作業者情報記憶手段としてのＣＥデータ記憶部、３２…スケジュール情報記憶手段としてのＣＥスケジュールデータ記憶部、３３…顧客情報記憶手段としての顧客データ記憶部、５０…作業者端末としてのＣＥ端末。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
2005293099.tif 000007
【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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