(57)【要約】【課題】  保守作業スケジュール情報を顧客から直接受け取り、そのスケジュールに基づいて作業の各工程で複数の店舗における作業の進捗の同期を図ることができる保守サービス管理システム、およびその方法を提供する。【解決手段】  保守コントロールセンタ装置３０は、受付手段により少なくとも１つの現場における作業の依頼を受け付け、判定手段により作業の所定の中間段階までの処理の完了情報がすべての保守作業員端末４０から送信されて作業の進捗情報を記憶する記憶手段に記憶されているか否かを判定し、通知手段により、保守作業員端末４０に作業の次段階に移行する許可を通知する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して接続されるセンタ装置と、保守作業員が用いる少なくとも１つの移動体通信端末とを含む保守サービス管理システムであって、
前記センタ装置は、少なくとも１つの現場における作業の依頼を受け付ける受付手段と、
前記作業の進捗情報を記憶する記憶手段と、
前記作業の所定の中間段階までの処理の完了情報がすべての前記移動体通信端末から送信されて前記記憶手段に記憶されているか否かを判定する判定手段と、
前記移動体通信端末に前記作業の次段階に移行する許可を通知する通知手段と、
を備え、
前記移動体通信端末は、前記作業の中間段階における進捗情報を前記センタ装置に送信する送信手段と、
前記センタ装置から前記許可を受け取る受取手段と、
を備えることを特徴とする保守サービス管理システム。
【請求項２】
前記センタ装置は、前記受付手段により受け付けた前記少なくとも１つの現場における作業の依頼に基づいて作業スケジュールを作成する作成手段を備えることを特徴とする請求項１記載の保守サービス管理システム。
【請求項３】
前記センタ装置は、前記作成手段により作成された前記作業スケジュールに対する前記作業の進捗状況を、前記送信手段により送信された前記作業の中間段階における進捗情報に基づいて判断する進捗状況判断手段と、
前記進捗状況判断手段により、前記作業スケジュールよりも前記作業の進捗が遅れていると判断された場合には、警告を表示する警告手段と、を備えることを特徴とする請求項２記載の保守サービス管理システム。
【請求項４】
前記センタ装置は、作業員の属性情報を格納する格納手段と、
前記受付手段により受け付けた前記少なくとも１つの現場における作業の依頼内容情報に基づいて前記格納手段を検索して前記作業の依頼内容に対応する属性を有する作業員を抽出する抽出手段と、
前記抽出手段により抽出された前記作業員が保有する前記移動体通信端末に作業引受け可能か否かの確認情報を送信する確認手段と、を備え、
前記移動体通信端末は、前記確認手段から送信された前記確認情報に対して作業引受け可能か否かの回答情報を前記センタ装置に送信する回答手段を備えることを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載の保守サービス管理システム。
【請求項５】
ネットワークを介して接続されるセンタ装置と、保守作業員が用いる少なくとも１つの移動体通信端末とを利用した保守サービス管理方法であって、
前記保守サービス管理方法は、
前記センタ装置は、受付手段により少なくとも１つの現場における作業の依頼を受け付けるステップと、
判定手段により前記作業の所定の中間段階までの処理の完了情報がすべての前記移動体通信端末から送信されて前記作業の進捗情報を記憶する記憶手段に記憶されているか否かを判定するステップと、
通知手段により前記移動体通信端末に前記作業の次段階に移行する許可を通知するステップと、
を有し、
前記移動体通信端末は、送信手段により前記作業の中間段階における進捗情報を前記センタ装置に送信するステップと、
受取手段により前記センタ装置から前記許可を受け取るステップと、
を有することを特徴とする保守サービス管理方法。
【請求項６】
前記センタ装置は、作成手段により前記受付手段により受け付けた前記少なくとも１つの現場における作業の依頼に基づいて作業スケジュールを作成するステップを有することを特徴とする請求項５記載の保守サービス管理方法。
【請求項７】
前記センタ装置は、進捗状況判断手段により前記作成手段で作成された前記作業スケジュールに対する前記作業の進捗状況を、前記送信手段で送信された作業の中間段階における進捗情報に基づいて判断するステップと、
警告手段により前記進捗状況判断手段で、前記作業スケジュールよりも前記作業の進捗が遅れていると判断された場合には、警告を表示するステップと、を有することを特徴とする請求項６記載の保守サービス管理方法。
【請求項８】
前記センタ装置は、抽出手段により前記受付手段で受け付けた前記少なくとも１つの現場における作業の依頼内容情報に基づいて作業員の属性情報を格納する格納手段を検索して前記作業の依頼内容に対応する属性を有する作業員を抽出するステップと、
確認手段により前記抽出手段で抽出された作業員が保有する前記移動体通信端末に作業引受け可能か否かの確認情報を送信するステップと、を有し、
前記移動体通信端末は、回答手段により前記確認手段から送信された前記確認情報に対して作業引受け可能か否かの回答情報を前記センタ装置に送信するステップを有することを特徴とする請求項５から７のいずれか１項に記載の保守サービス管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数の店舗等に同時にシステムを設定またはインストールする際に、作業の中間段階ですべての店舗等における作業の進捗の同期をとることができる保守サービス管理システム、およびその方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、流通小売業者等には、ＰＯＳ（Point Of Sales）システム、在庫管理システムおよび開閉店処理システム等の種々のシステム機器が導入されており、これらのシステム機器の運用に際しては、システム障害を最小限に抑えるべく定期的な保守点検がなされているが、障害の発生を完全に回避することは困難である。障害発生の緊急事態の場合には、所定のサービスセンタ等に通報し、保守作業員が現場へ派遣されて復旧作業にあたるという形態が多かったが、サービスステーションでは電話により通報を受け付けて保守作業員を手配する仕組みであったため、迅速な保守作業員の確保ができなかった。
【０００３】
ここで、複数のデータ処理システムのそれぞれに、顧客が保有する機器に関するコールを受け付けるためのＣＴＩ（Computer-telephony Integration）方式等の受付手段と、コールの内容に応じてエンジニアを手配するための手配手段と、エンジニアによる機器の保守サービスの進捗及び完了を管理するための管理手段と、データを共有させる共有化手段とを備えることにより、顧客からのコールに対して、より迅速にかつ的確に応えることができ、また保守作業員の保守サービスの能率を上げ、かつ保守作業の進捗状況を的確に把握する技術が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００３−２９６４８０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述した従来例においては次のような問題点があった。
【０００５】
１つの流通小売業者の店舗に設置したシステムに障害が発生した場合における保守作業に関するものであり、複数の店舗におけるシステムの設置作業およびインストール作業等に関するものではないため、コンビニエンス・ストアをはじめとして全国に店舗展開している流通小売業者の各店舗、数十ヶ所以上で同時に作業を展開した場合における、保守作業スケジュール情報を顧客から直接受け取り、そのスケジュールに基づいて作業の各工程ですべての店舗における作業の進捗の同期をとりながら作業を遂行しなければならない際に、複数の各現場における作業の足並みを揃えることができないという問題点があった。
【０００６】
そこで、本発明は、作業の依頼を受け付け、作業の所定の中間段階までの処理の完了情報がすべての移動体通信端末から送信されて記憶手段に記憶されているか否かを判定してから、移動体通信端末に作業の次段階に移行する許可を通知することにより、保守作業スケジュール情報を顧客から直接受け取り、そのスケジュールに基づいて作業の各工程で複数の店舗における作業の進捗の同期を図ることができる保守サービス管理スシステム、およびその方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
請求項１記載の発明は、ネットワークを介して接続されるセンタ装置と、保守作業員が用いる少なくとも１つの移動体通信端末とを含む保守サービス管理システムであって、前記センタ装置は、少なくとも１つの現場における作業の依頼を受け付ける受付手段と、前記作業の進捗情報を記憶する記憶手段と、前記作業の所定の中間段階までの処理の完了情報がすべての前記移動体通信端末から送信されて前記記憶手段に記憶されているか否かを判定する判定手段と、前記移動体通信端末に前記作業の次段階に移行する許可を通知する通知手段と、を備え、前記移動体通信端末は、前記作業の中間段階における進捗情報を前記センタ装置に送信する送信手段と、前記センタ装置から前記許可を受け取る受取手段と、を備えることを特徴とする保守サービス管理システムである。
【０００８】
請求項２記載の発明は、請求項１記載の保守サービス管理システムにおいて、前記センタ装置は、前記受付手段により受け付けた前記少なくとも１つの現場における作業の依頼に基づいて作業スケジュールを作成する作成手段を備える。
【０００９】
請求項３記載の発明は、請求項２記載の保守サービス管理システムにおいて、前記センタ装置は、前記作成手段により作成された前記作業スケジュールに対する前記作業の進捗状況を、前記送信手段により送信された前記作業の中間段階における進捗情報に基づいて判断する進捗状況判断手段と、前記進捗状況判断手段により、前記作業スケジュールよりも前記作業の進捗が遅れていると判断された場合には、警告を表示する警告手段と、を備える。
【００１０】
請求項４記載の発明は、請求項１から３のいずれか１項に記載の保守サービス管理システムにおいて、前記センタ装置は、作業員の属性情報を格納する格納手段と、前記受付手段により受け付けた前記少なくとも１つの現場における作業の依頼内容情報に基づいて前記格納手段を検索して前記作業の依頼内容に対応する属性を有する作業員を抽出する抽出手段と、前記抽出手段により抽出された前記作業員が保有する前記移動体通信端末に作業引受け可能か否かの確認情報を送信する確認手段と、を備え、前記移動体通信端末は、前記確認手段から送信された前記確認情報に対して作業引受け可能か否かの回答情報を前記センタ装置に送信する回答手段を備える。
【００１１】
請求項５記載の発明は、ネットワークを介して接続されるセンタ装置と、保守作業員が用いる少なくとも１つの移動体通信端末とを利用した保守サービス管理方法であって、前記保守サービス管理方法は、前記センタ装置は、受付手段により少なくとも１つの現場における作業の依頼を受け付けるステップと、判定手段により前記作業の所定の中間段階までの処理の完了情報がすべての前記移動体通信端末から送信されて前記作業の進捗情報を記憶する記憶手段に記憶されているか否かを判定するステップと、通知手段により前記移動体通信端末に前記作業の次段階に移行する許可を通知するステップと、を有し、前記移動体通信端末は、送信手段により前記作業の中間段階における進捗情報を前記センタ装置に送信するステップと、受取手段により前記センタ装置から前記許可を受け取るステップと、を有することを特徴とする保守サービス管理方法である。
【００１２】
請求項６記載の発明は、請求項５記載の保守サービス管理方法において、前記センタ装置は、作成手段により前記受付手段により受け付けた前記少なくとも１つの現場における作業の依頼に基づいて作業スケジュールを作成するステップを有する。
【００１３】
請求項７記載の発明は、請求項６記載の保守サービス管理方法において、前記センタ装置は、進捗状況判断手段により前記作成手段で作成された前記作業スケジュールに対する前記作業の進捗状況を、前記送信手段で送信された作業の中間段階における進捗情報に基づいて判断するステップと、警告手段により前記進捗状況判断手段で、前記作業スケジュールよりも前記作業の進捗が遅れていると判断された場合には、警告を表示するステップと、を有する。
【００１４】
請求項８記載の発明は、請求項５から７のいずれか１項に記載の保守サービス管理方法において、前記センタ装置は、抽出手段により前記受付手段で受け付けた前記少なくとも１つの現場における作業の依頼内容情報に基づいて作業員の属性情報を格納する格納手段を検索して前記作業の依頼内容に対応する属性を有する作業員を抽出するステップと、確認手段により前記抽出手段で抽出された作業員が保有する前記移動体通信端末に作業引受け可能か否かの確認情報を送信するステップと、を有し、前記移動体通信端末は、回答手段により前記確認手段から送信された前記確認情報に対して作業引受け可能か否かの回答情報を前記センタ装置に送信するステップを有する。
【発明の効果】
【００１５】
第１の効果は、保守作業スケジュール情報を顧客から直接受け取り、そのスケジュールに基づいて作業の各工程で複数の店舗における作業の進捗の同期を図ることができる。
【００１６】
第２の効果は、システムの保守作業のために適正な技能を有する作業員をリアルタイムに自動的に割当てることができるため、迅速なスケジューリングが可能となる。
【００１７】
第３の効果は、システムの保守作業の進捗情報を顧客がリアルタイムで閲覧することができるため、システム保守サービス提供会社および顧客がともに安心して作業の進捗状況を監視することができる。
【００１８】
第４の効果は、顧客から受け取った保守作業スケジュール情報に基づく作業手順書を一元管理して、常に最新かつ適正なものとしておくことができるため、作業手順の変更に迅速に対応可能となる。
【００１９】
第５の効果は、人手を介さない情報処理装置による処理であるため、人為的なミスが発生しなく、また一日２４時間常に対応が可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
保守作業スケジュール情報を顧客から直接受け取り、そのスケジュールに基づいて作業の各工程で複数の店舗における作業の進捗の同期を図るべく、センタ装置に、少なくとも１つの現場における作業の依頼を受け付ける受付手段と、作業の進捗情報を記憶する記憶手段と、作業の所定の中間段階までの処理の完了情報がすべての移動体通信端末から送信されて記憶手段に記憶されているか否かを判定する判定手段と、移動体通信端末に作業の次段階に移行する許可を通知する通知手段とを設け、移動体通信端末に、作業の中間段階における進捗情報をセンタ装置に送信する送信手段と、センタ装置から許可を受け取る受取手段とを設けることにより実現した。
【実施例】
【００２１】
本発明の実施例の構成・動作を図を用いて説明する。
【００２２】
図１は、本実施形態における保守サービス管理システムの構成を示す図である。図１を参照すると、保守作業依頼元Ａ社の情報処理装置１０、保守作業依頼元Ｂ社の情報処理装置２０、保守コントロールセンタ装置３０および保守作業員端末４０から構成されており、それぞれがインターネット１００を介して接続されている。
【００２３】
保守依頼元Ａ社の情報処理装置１０は、保守作業に関する依頼要求を発行する機能を有している複数の地域に展開している企業Ａ社の本社あるいは支店等に設置されている情報処理装置である。例えば、パーソナルコンピュータ等であってもよい。
【００２４】
保守依頼元Ｂ社の情報処理装置２０は、保守作業に関する依頼要求を発行する機能を有している複数の地域に展開している企業Ｂ社の本社あるいは支店等に設置されている情報処理装置である。例えば、パーソナルコンピュータ等であってもよい。
【００２５】
保守コントロールセンタ装置３０は、保守依頼元Ａ社の情報処理装置１０および保守依頼元Ｂ社の情報処理装置２０からの要求に応じて、保守作業に関する管理を行う機能を有している保守管理会社に設置されているセンタ装置である。例えば、ワークステーション等であってもよい。
【００２６】
保守作業員端末４０は、全国の保守拠点に在籍する保守作業員が保有する、保守コントロールセンタ装置３０と通信する機能を有している情報処理装置である。通信手段は、有線または無線のいずれであってもよく、例えば、携帯電話機、ＰＨＳ（簡易型携帯電話）、ノート型パソコンまたは携帯情報端末を含む。
【００２７】
図２は、保守コントロールセンタ装置３０の構成を示す図である。保守コントロールセンタ装置３０は、処理装置２０１、保守作業員データベース２０２、顧客データベース２０３、スケジュールデータベース２０４、作業手順データベース２０５および進捗情報データベース２０６から構成されている。
【００２８】
処理装置２０１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等の保守コントロールセンタ装置３０の全体の動作の制御を司る部分である。情報処理装置１０および情報処理装置２０からインターネット１００を経由して伝送される種々の情報を顧客データベース２０３に格納する機能を有している。また、保守作業員端末４０からインターネット１００を経由して伝送される種々の情報を進捗情報データベース２０６に格納する機能を有している。さらに、保守作業員の属性情報に基づいて保守作業に最適な保守作業員を自動的に割り振る機能を有していてもよい。
【００２９】
図３に示すように、保守作業員データベース２０２は、保守作業員に関する属性情報を保存している。例えば、保守作業員コード、氏名、電子メールアドレス、電話番号、担当地域コードおよび各装置のスキルの有無情報等である。保守作業員コードは、保守作業員を一意に特定することができる文字または数字の任意の組み合わせである。また、電子メールアドレスにより、情報を自動的に送信することができる。また、担当地域コードにより、保守作業員が短時間で現地に到着可能なエリアを判定することができる。また、各装置の保守作業を行う技能を有しているか否かの情報に基づき、依頼された保守作業に最適な人材を現場に派遣することができる。
【００３０】
図４に示すように、顧客データベース２０３は、保守作業依頼元である顧客に関する情報を保存している。例えば、法人コード、法人名、部門コード、部門名、郵便番号、住所、地域コードおよび電話番号等である。法人コードは、顧客をＡ社あるいはＢ社のように法人毎に一意に特定することができる文字または数字の任意の組み合わせである。また、部門コードにより、その法人内におけるＣ支店あるいはＤ支店のように部門毎に区別することができる。法人コードと部門コードとを組み合わせることにより一意の顧客を特定してもよい。また、担当地域コードにより、顧客が存在する地点を確認することができ、短時間で現地に到着可能な保守作業員を判定することができる。
【００３１】
図５に示すように、スケジュールデータベース２０４は、設置またはインストール等の作業スケジュールに関する情報を保存している。例えば、作業ＩＤ、法人コード、部門コード、作業開始予定日時、予定作業員コード、作業対象機器および作業手順コード等である。作業ＩＤは、保守コントロールセンタ装置３０で管理するすべての作業を一意に特定することができるように採番される文字または数字の任意の組み合わせである。
【００３２】
図６に示すように、作業手順データベース２０５は、設置またはインストール等の作業手順に関する情報を保存している。例えば、作業手順コード、作業手順書データ、作業コントロールパラメータ、中間チェックポイント１、中間チェックポイント１標準時間、中間チェックポイント２、中間チェックポイント２標準時間、中間チェックポイント３、中間チェックポイント３標準時間、中間チェックポイント４および中間チェックポイント４標準時間等である。作業手順コードは、作業手順を一意に特定することができるように採番される文字または数字の任意の組み合わせである。また、作業手順書データは、ワードプロセッサあるいは表計算ソフト等により作成されたバイナリーデータであってもよく、事前に保守作業者がインターネット１００を経由して保守作業員端末４０にダウンロードすることが可能である。また、作業コントロールパラメータは、いかなる条件で次の作業に進むことを許容するかの作業手順をコントロールするためのパラメータである。例えば、Ａ社が８地点における機器へのインストール作業を並行して実施する場合において、最後のテストは８地点すべてが中間ステップ２まで進んでいなければ次の作業に進めない等として、すべての拠点で足並みを揃えた作業を必要とする際に使用される機能に用いられてもよい。また、中間チェックポイントは、作業手順書情報に従い作業を進める中で、重要作業項目完了時にチェックポイントを設けて、チェックポイント作業完了情報を保守作業員端末４０から、インターネット１００を経由して保守コントロールセンタ３０に対して送信するのに用いられてもよい。例えば、中間チェックポイント１〜４とは、該当する作業が中間進捗管理情報として用いられるチェックポイントを定義するか否かの情報であってもよい。また、中間チェックポイント標準時間は、作業開始後に中間チェックポイント情報が送信されるべき標準時間である。
【００３３】
図７に示すように、進捗情報データベース２０６は、設置またはインストール等の作業進捗に関する情報を保存している。例えば、作業ＩＤ、作業員コード、作業開始日時、中間チェック１日時、中間チェック２日時、中間チェック３日時、中間チェック４日時および作業完了日時等である。作業ＩＤは、保守コントロールセンタ装置３０で管理するすべての作業を一意に特定することができるように採番される文字または数字の任意の組み合わせである。中間チェック１〜４日時は、上記の中間チェックポイント１〜４のチェック日時である。
【００３４】
以上のように構成された実施形態における保守サービス管理システムの動作について図８および図１１に基づいて説明する。
【００３５】
図８は、スケジューリングの処理手順を示す図である。まず、保守依頼元Ａ社の情報処理装置１０等からインターネット１００を経由して保守コントロールセンタ装置３０に作業依頼の要求を送信する（ステップＡ１）。
【００３６】
ここで、依頼内容情報には、図９に示すようなものであってもよい。法人名、部門名、郵便番号、住所、電話番号、作業対象機器、作業内容および作業開始日時等を含む。複数の部門について依頼する場合には、複数の作業現場の依頼内容情報を１つの集合として保守コントロールセンタ装置３０に送信することとしてもよい。
【００３７】
保守コントロールセンタ装置３０の処理装置２０１は、受信した作業依頼内容を解析して、顧客データベース２０３、スケジュールデータベース２０４および作業手順データベース２０５の保存データの更新を実行する（ステップＡ２）。
【００３８】
保守コントロールセンタ装置３０の処理装置２０１は、スケジュールデータベース２０４に保存されている情報に基づき、図３に示す保守作業員データベース２０２の担当地域コードと、図４に示す顧客データベース２０３の地域コードとを照合して、保守作業を行う地域に適合した担当保守作業員を抽出し、その中から、作業対象機器の保守スキルを有しており、かつ作業予定日時にスケジュールが登録されていないという条件で検索することにより、作業予定候補者リストを作成する（ステップＡ３）。
【００３９】
そして、保守コントロールセンタ装置３０の処理装置２０１は、作業予定候補者リストの中で順位の優先度の高い保守作業員の保守作業員端末４０に対して順次、インターネット１００を経由して、例えば、図１０に示すような画面を保守作業員端末４０のディスプレイ等に表示させる情報からなる作業登録依頼を自動的に発行する（ステップＡ４）
【００４０】
保守作業員は、保守作業員端末４０で作業登録依頼を受け取った場合には、自己のその他の仕事の段取りを考慮して、その作業の実施が可能である場合には、「作業可」のボタンを押下げすることにより保守作業員端末４０から作業登録情報を保守コントロールセンタ装置３０に送信する。一方、その作業の実施が不可能である場合には、「作業不可」のボタンを押下げすることにより保守作業員端末４０から作業登録不可情報を保守コントロールセンタ装置３０に送信する（ステップＡ５）。
【００４１】
ステップＡ５で、作業可能である旨が登録された場合には、スケジュールデータベース２０４の「予定作業員コード」に該当する保守作業員のコードが登録される（ステップＡ６）。作業不可能である旨が登録された場合には、作業予定候補者リストの中で順位の優先度の高い保守作業員の順に担当保守作業員が決定するまでステップＡ４およびステップＡ５が繰り返される。
【００４２】
保守コントロールセンタ装置３０は、スケジュールデータベース２０４の「作業手順コード」に基づいて、作業手順データベース２０５を検索して該当する作業手順書データを抽出して、保守作業員端末４０は、作業手順書データをインターネット１００を経由して自動的にダウンロードして取得する（ステップＡ７）。
【００４３】
次に、図１１は、作業の進捗管理の処理手順を示す図である。まず、保守作業対象の装置が存在する顧客の店舗等の現場に、保守作業員が到着した場合には、到着した時点で直ちに保守作業員端末４０から、インターネット１００を経由して保守コントロールセンタ装置３０に、現場に到着した旨の情報を送信する（ステップＡ８）。例えば、図１２に示すような画面が保守作業員端末４０のディスプレイ等に表示され、「到着情報送信」ボタンを押下げすることにより情報を送信することとしてもよい。
【００４４】
現場に到着した旨の情報を受信した保守コントロールセンタ装置３０は、進捗情報データベース２０６を更新する（ステップＡ９）。
【００４５】
そして、保守作業員端末４０から作業を開始した旨の情報を受信した保守コントロールセンタ装置３０は、進捗情報データベース２０６の作業開始日時を更新する。
【００４６】
また、保守作業員端末４０から中間チェックポイント１の作業を完了した旨の情報を受信した保守コントロールセンタ装置３０は、進捗情報データベース２０６の中間チェック１日時を更新する。
【００４７】
そして、複数の作業現場の作業進捗の足並みを揃え、同期を取る必要がある場合には、保守コントロールセンタ装置３０は、複数の作業現場の保守作業員端末４０から受信した中間チェック１日時等の情報を格納している進捗情報データベース２０６を検索して、すべての作業現場における保守作業員端末４０から中間作業の完了情報が送信されているか否かを判定して、保守作業員が次の作業に着手可能かを判断し、着手可能である場合には、インターネット１００を経由して保守作業員端末４０に次作業の指示情報を送信する（ステップＡ１０）。一方、未だ次の作業に着手可能でない場合には、インターネット１００を介して保守作業員端末４０に次作業の待機情報を送信する（ステップＡ１１）。例えば、図１４に示すように次の作業の待機を通知するメッセージが保守作業員端末４０の画面に表示されてもよい。
【００４８】
インターネット１００を経由して次作業の指示情報を送信した保守作業員端末４０は、画面に次作業の指示情報を示すメッセージを表示する（ステップＡ１２）。例えば、図１３に示すように次の作業の手順番号が表示されてもよい。
【００４９】
なお、中間チェックポイント１〜３、作業完了日時に関する作業の進捗情報についても上記と同様のフローにより処理されてもよい。
【００５０】
ここで、保守コントロールセンタ装置３０は、スケジュールデータベース２０４および作業手順データベース２０５を参照して、進捗情報データベース２０６に格納している保守作業員端末４０から送られてくる情報にもとづいて、作業開始時、中間チェックポイント１、中間チェックポイント２、中間チェックポイント３、中間チェックポイント４および作業完了時に予定スケジュールよりも作業の進捗が遅れている場合には、インターネット１００を経由して、保守作業員端末４０に警告メッセージを表示させてもよい。
【００５１】
また、すべての作業が完了した場合には、保守作業員端末４０の画面に、図１３に示すような「本日の作業はこれで完了です」等のメッセージが表示されてもよく、このメッセージにより保守作業員は作業を終了する。
【００５２】
ここで、保守作業依頼元Ａ社の情報処理装置１０は、Ａ社に関する設置作業あるいはインストール作業等の進捗情報をインターネット１００を経由して保守コントロールセンタ装置３０にアクセスすることにより随時、閲覧することができる（ステップＡ１３）。また、作業開始時、中間チェックポイント１、中間チェックポイント２、中間チェックポイント３、中間チェックポイント４および作業完了時に予定スケジュールよりも作業の進捗が遅れている場合には、保守作業依頼元Ａ社の情報処理装置１０が閲覧する画面において警告メッセージを表示したり、または表示色を異ならせる等により注意を喚起することとしてもよい。
【００５３】
また、同様に、保守作業依頼元Ｂ社の情報処理装置２０は、Ａ社に関する設置作業あるいはインストール作業等の進捗情報をインターネット１００を経由して保守コントロールセンタ装置３０にアクセスすることにより随時、閲覧することができる。
【００５４】
なお、上述する実施の形態は、本発明の好適な実施の形態であり、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更実施が可能である。
【産業上の利用可能性】
【００５５】
本発明は、マルチメディア情報端末を利用した保守管理システムにも適用できる。
【図面の簡単な説明】
【００５６】
【図１】本発明の実施形態におけるシステムの構成を示す図である。
【図２】保守コントロールセンタ装置の構成を示す図である。
【図３】保守作業員データベースに保存されるデータの構成を示す図である。
【図４】顧客データベースに保存されるデータの構成を示す図である。
【図５】スケジュールデータベースに保存されるデータの構成を示す図である。
【図６】作業手順データベースに保存されるデータの構成を示す図である。
【図７】進捗情報データベースに保存されるデータの構成を示す図である。
【図８】本発明の実施形態におけるスケジューリング動作を示すフローチャートである。
【図９】作業依頼情報の構成を示す図である。
【図１０】作業登録依頼情報の構成を示す図である。
【図１１】本発明の実施形態における進捗管理動作を示すフローチャートである。
【図１２】作業進捗登録依頼情報の構造を示す図である。
【図１３】次の作業の指示を表示する画面の例を示す図である。
【図１４】次の作業の待機を表示する画面の例を示す図である。
【符号の説明】
【００５７】
１０    保守作業依頼元Ａ社の情報処理装置
２０    保守作業依頼元Ｂ社の情報処理装置
３０    保守コントロールセンタ装置
４０    保守作業員端末
１００    インターネット
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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