(57)【要約】【課題】  複数のテキストマイニング分析結果を比較・編集することにより、定点観測的な分析及び特徴的な傾向の出現を検知可能とする。【解決手段】  二以上のテキストデータ２１と、各テキストデータをテキストマイニング分析する特徴分析実行手段３１と、この分析によって得られた特徴語及びこの特徴語に対応する一又は二以上の所定の特徴度を表示する二以上の分析結果データ２２とを備えたテキストマイニング分析装置であって、分析者による入力情報にもとづき比較分析の対象とする分析結果データを選択し、選択した分析結果データにもとづき比較一覧を作成し、分析者による入力情報にもとづき比較条件を設定して、比較条件に従って比較一覧に対する比較分析を実行し、この比較分析による比較結果を出力する比較手段（３２，３３，３４）を有するテキストマイニング分析装置。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
二以上のテキストデータと、各テキストデータをテキストマイニング分析する特徴分析実行手段と、この分析によって得られた特徴語及びこの特徴語に対応する一又は二以上の所定の特徴度を保有する二以上の分析結果データとを備えたテキストマイニング分析装置であって、
入力情報にもとづき比較分析の対象とする前記分析結果データを選択し、選択した分析結果データにもとづき比較一覧を作成し、入力情報にもとづき比較条件を設定して、前記比較条件に従って前記比較一覧に対する比較分析を実行し、前記比較分析による比較結果を出力する比較手段を有する
ことを特徴とするテキストマイニング分析装置。
【請求項２】
前記比較手段が、
前記比較条件の設定において、入力情報にもとづいて、前記比較一覧における前記分析結果データの一をターゲットとして選択するとともに、このターゲットについての比較対象とする一又は二以上の分析結果データを前記比較一覧の中から指定し、
前記比較分析の実行において、前記ターゲットに存在するが、前記比較対象とする分析結果データに存在しない特徴語を、新出単語として検出し、
前記比較結果の出力において、前記新出単語を強調表示する比較結果を出力する
ことを特徴とする請求項１記載のテキストマイニング分析装置。
【請求項３】
前記比較手段が、
前記比較条件の設定において、入力情報にもとづいて、前記比較一覧の中から一又は二以上の分析対象とする特徴語を選択し、
前記比較分析の実行において、前記比較一覧におけるすべての前記分析対象とする特徴語を検出して、
前記比較結果の出力において、前記検出された分析対象とする特徴語を強調表示する比較結果を出力する
ことを特徴とする請求項１又は２記載のテキストマイニング分析装置。
【請求項４】
前記比較手段が、前記比較結果の出力において、
前記検出された分析対象とする特徴語に対応する前記特徴度を、前記比較一覧における分析結果データごとに表示するグラフを出力する
ことを特徴とする請求項３記載のテキストマイニング分析装置。
【請求項５】
請求項１〜４のいずれかに記載のテキストマイニング分析装置が、
入力情報にもとづいて、所定のアラーム出力基準を設定し、前記比較一覧又は前記比較結果から前記アラーム出力基準を満たす特徴語を検出して、当該特徴語についてのアラーム情報を出力するアラーム出力手段を有する
ことを特徴とするテキストマイニング分析装置。
【請求項６】
前記比較手段又は前記アラーム出力手段が、前記比較結果又は前記アラーム情報を、当該テキストマイニング分析装置に備えられた出力装置又は当該テキストマイニング分析装置に有線又は無線で接続された情報処理装置に出力する
ことを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載のテキストマイニング分析装置。
【請求項７】
前記比較手段が、
前記比較一覧における特徴語の選択入力を受けると、この選択された特徴語の抽出元である前記テキストデータの情報を表示する
ことを特徴とする請求項１〜６のいずれかに記載のテキストマイニング分析装置。
【請求項８】
二以上のテキストデータと、各テキストデータをテキストマイニング分析する特徴分析実行手段と、この分析によって得られた特徴語及びこの特徴語に対応する一又は二以上の所定の特徴度を保有する二以上の分析結果データとを備えたテキストマイニング分析装置を用いて、前記分析結果データの比較分析を行うテキストマイニング分析方法であって、
前記テキストマイニング分析装置が、
入力情報にもとづき比較分析の対象とする前記分析結果データを選択し、
選択した分析結果データにもとづき比較一覧を作成し、
入力情報にもとづき比較条件を設定して、
前記比較条件に従って前記比較一覧に対する比較分析を実行し、
前記比較分析による比較結果を出力する
ことを特徴とするテキストマイニング分析方法。
【請求項９】
前記テキストマイニング分析装置が、
入力情報にもとづいて、所定のアラーム出力基準を設定し、
前記比較一覧から前記アラーム出力基準を満たす特徴語を検出して、
当該特徴語についてのアラーム情報を出力する
ことを特徴とする請求項８記載のテキストマイニング分析方法。
【請求項１０】
二以上のテキストデータと、各テキストデータをテキストマイニング分析する特徴分析実行手段と、この分析によって得られた特徴語及びこの特徴語に対応する一又は二以上の所定の特徴度を保有する二以上の分析結果データとを備えたテキストマイニング分析装置に、前記分析結果データの比較分析を行わせるテキストマイニング分析プログラムであって、
前記テキストマイニング分析装置に、
入力情報にもとづき比較分析の対象とする前記分析結果データを選択させ、
選択された分析結果データにもとづき比較一覧を作成させ、
入力情報にもとづき比較条件を設定させて、
前記比較条件に従って前記比較一覧に対する比較分析を実行させ、
前記比較分析による比較結果を出力させる
ことを実行させるためのテキストマイニング分析プログラム。
【請求項１１】
前記テキストマイニング分析装置に、
入力情報にもとづいて、所定のアラーム出力基準を設定させ、
前記比較一覧から前記アラーム出力基準を満たす特徴語を検出させて、
当該特徴語についてのアラーム情報を出力させる
ことを実行させるための請求項１０記載のテキストマイニング分析プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、日々蓄積されるテキストデータを分析して有益な情報を抽出するテキストマイニング技術に関し、特に複数の分析結果を比較・編集することにより、定点観測的な分析及び特徴的な傾向の出現を検知可能とするテキストマイニング分析装置、テキストマイニング分析方法、及びテキストマイニング分析プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、電子化され日々蓄積されるテキストを含むデータ（以下、単にテキストデータと称する。）、例えば、コンタクトセンタに寄せられる問い合わせ履歴や顧客満足度調査アンケートなどは、顧客からの生の声として、企業等の活動にフィードバックして利用されている。
このようなテキストデータは、一般に日次や月次などのタイミングで整理され、様々な分析に利用されており、企業等におけるマーケティングや製品開発、営業活動等に有効に活用可能なものとして注目されている。
このため、このようなテキストデータにもとづき有益な情報を抽出する技術として、種々のテキストマイニング分析技術が提案されている。
【０００３】
例えば、自然言語による自由回答記述を含むアンケート回答文をインターネット等のネットワークを通じて自動的に収集して分析し、分析結果をルール形式の知識として要求者に配信することが可能なテキストマイニング分析技術などが提案されている（例えば、特許文献１参照。）。
また、日々蓄積されるテキストデータの傾向を明らかにし、特徴的な個々のデータを発見することが可能なテキストマイニング分析技術なども提案されている（例えば、特許文献２参照。）。
さらに、文書集合の内容を複数の視点から分析することが可能なテキストマイニング機能を提供することにより、文書集合の傾向を容易に分析することの可能なテキストマイニング分析技術なども提案されている（例えば、特許文献３参照。）。
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−２６６０６０号広報
【特許文献２】特開２００２−２１５６４７号公報
【特許文献３】特開２００１−３１８９３９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、これらの従来のテキストマイニング技術によれば、個々の分析において特徴情報を抽出したり分類することはできるものの、これら複数の分析結果を比較することができないという問題があった。例えば、今月初めて現れたトピックスは何かなどという気づきについては、各々の分析結果を人手で付き合わせる必要があるという問題があった。
また、別のタイミングで分析済みの結果を再利用することができないため、この分析済みの対象データも含めた分析を実施したい場合は、この対象データも含めた分析データを準備して再度テキストマイニング分析を実施する必要があり、分析に多大な時間を要するという問題があった。
【０００６】
本発明は、上記の事情にかんがみなされたものであり、複数のテキストマイニング分析結果にもとづいて、その分析結果間の差異や特徴点を抽出し、これらを表示する比較結果を出力することで、テキストデータの定点観測的な分析及び特徴的な傾向の出現を検知可能とするテキストマイニング分析装置、テキストマイニング分析方法、及びテキストマイニング分析プログラムの提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するため、本発明のテキストマイニング分析装置は、二以上のテキストデータと、各テキストデータをテキストマイニング分析する特徴分析実行手段と、この分析によって得られた特徴語及びこの特徴語に対応する一又は二以上の所定の特徴度を保有する二以上の分析結果データとを備えたテキストマイニング分析装置であって、入力情報にもとづき比較分析の対象とする分析結果データを選択し、選択した分析結果データにもとづき比較一覧を作成し、入力情報にもとづき比較条件を設定して、比較条件に従って比較一覧に対する比較分析を実行し、比較分析による比較結果を出力する比較手段を有する構成としてある。
【０００８】
テキストマイニング分析装置をこのような構成にすれば、現在のテキストデータに対してテキストマイニング分析を実行することができるのみならず、過去にわたって分析した結果を流用して、分析結果間の比較分析を行うことができるため、リスクやトレンドなどについての気づきや発見等を効率的に行うことが可能となる。
企業においては、顧客の声を分析して、事業活動に活かすことが一般的に行われているが、顧客からの情報を収集するコンタクトセンタに集まるテキストデータは膨大な量となる場合が多い。
【０００９】
例えば、同一月についての１０年間の比較を実施しようとした場合、従来のテキストマイニング分析技術によれば、１０年分のデータを対象としてテキストマイニング分析を再実行する必要があるため、その分析に使用する必要のあるリソースは甚大なものであった。
本発明によれば、過去に行われた分析結果を利用してテキストマイニング分析を行うことができ、従来の分析技術に比較して、極めて迅速に効果的なテキストマイニング分析を実現することが可能となる。
なお、所定の特徴度とは、例えば、対応する特徴語の出現頻度や各種統計尺度等を意味するものである。
【００１０】
また、本発明のテキストマイニング分析装置は、比較手段が、比較条件の設定において、入力情報にもとづいて、比較一覧における分析結果データの一をターゲットとして選択するとともに、このターゲットについての比較対象とする一又は二以上の分析結果データを比較一覧の中から指定し、比較分析の実行において、ターゲットに存在するが、比較対象とする分析結果データに存在しない特徴語を、新出単語として検出し、比較結果の出力において、新出単語を強調表示する比較結果を出力する構成としてある。
【００１１】
テキストマイニング分析装置をこのような構成にすれば、例えば最新の顧客の声として入力されたテキストデータにもとづき作成された分析結果をターゲットとして選択し、この分析結果を、過去の所定期間に得られた分析結果と比較することにより、新たに出現した特徴語を把握することができ、最新のトレンドなどを効率的に把握することが可能となる。
また、このような比較特徴として得られる結果が、強調表示されるため、すなわち、直感的に把握されやすい形式で出力されて可視化されるため、分析者だけでなく、例えば企業における現場担当者全員に対しても比較結果のフィードバックを容易に行うことができ、比較結果の活用を促進することが可能となる。
【００１２】
また、本発明のテキストマイニング分析装置は、比較手段が、比較条件の設定において、入力情報にもとづいて、比較一覧の中から一又は二以上の分析対象とする特徴語を選択し、比較分析の実行において、比較一覧におけるすべての分析対象とする特徴語を検出して、比較結果の出力において、検出された分析対象とする特徴語を強調表示する比較結果を出力する構成としてある。
【００１３】
テキストマイニング分析装置をこのような構成にすれば、分析者は、注目するキーワードなどが現在又は過去の分析結果において、どのような状況で出現しているのかを容易に把握することができ、その出現状況の変化などを効率的に捉えることが可能となる。
【００１４】
また、本発明のテキストマイニング分析装置は、比較手段が、比較結果の出力において、検出された分析対象とする特徴語に対応する特徴度を、比較一覧における分析結果データごとに表示するグラフを出力する構成としてある。
テキストマイニング分析装置をこのような構成にすれば、注目するキーワードなどが現在又は過去の分析結果において、どのような状況で出現しているのかをグラフにより明示することができるため、分析者に対して、トレンド等の把握に効果的に利用可能な比較結果を提供することが可能となる。
【００１５】
また、本発明のテキストマイニング分析装置は、入力情報にもとづいて、所定のアラーム出力基準を設定し、比較一覧又は比較結果からアラーム出力基準を満たす特徴語を検出して、当該特徴語についてのアラーム情報を出力するアラーム出力手段を有する構成としてある。
テキストマイニング分析装置をこのような構成にすれば、分析者は、特に把握したい各種指標にもとづく比較結果について、アラームを出力することができるため、このような比較結果を明確に認識することが可能となる。
例えば、出現頻度の増加率が所定以上の大きさである特徴語が出現した場合に、アラームを出力するように設定しておくことなどによって、分析者は、トレンドやリスク等を一層効果的に把握することが可能となる。
【００１６】
また、本発明のテキストマイニング分析装置は、比較手段又はアラーム出力手段が、比較結果又はアラーム情報を、当該テキストマイニング分析装置に備えられた出力装置又は当該テキストマイニング分析装置に有線又は無線で接続された情報処理装置に出力する構成としてある。
テキストマイニング分析装置をこのような構成にすれば、分析者は、比較結果をテキストマイニング分析装置のディスプレイで確認したり、印刷することができる。また、この比較結果を、通信回線を介して、例えば、企業部門ＥＩＰ（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｐｏｒｔａｌ）といった情報共有システムに送信することにより、テキストマイニング分析装置から入力された気づき情報としてのアラーム情報を、速報アラームなどとして活用することが可能となる。
【００１７】
また、本発明のテキストマイニング分析装置は、比較手段が、比較一覧における特徴語の選択入力を受けると、この選択された特徴語の抽出元であるテキストデータの情報を表示する構成としてある。
テキストマイニング分析装置をこのような構成にすれば、分析者は、比較一覧や比較結果に表示された分析結果における特徴語が、どのようなテキストデータに記載されているものであるのかを参照することができ、新出単語や注目キーワードなどにもとづいて、顧客の声を把握することが可能となる。
【００１８】
また、本発明のテキストマイニング分析方法は、二以上のテキストデータと、各テキストデータをテキストマイニング分析する特徴分析実行手段と、この分析によって得られた特徴語及びこの特徴語に対応する一又は二以上の所定の特徴度を保有する二以上の分析結果データとを備えたテキストマイニング分析装置を用いて、分析結果データの比較分析を行うテキストマイニング分析方法であって、テキストマイニング分析装置が、入力情報にもとづき比較分析の対象とする分析結果データを選択し、選択した分析結果データにもとづき比較一覧を作成し、入力情報にもとづき比較条件を設定して、比較条件に従って比較一覧に対する比較分析を実行し、比較分析による比較結果を出力する方法としてある。
【００１９】
また、本発明のテキストマイニング分析方法は、テキストマイニング分析装置が、入力情報にもとづいて、所定のアラーム出力基準を設定し、比較一覧からアラーム出力基準を満たす特徴語を検出して、当該特徴語についてのアラーム情報を出力する方法としてある。
【００２０】
テキストマイニング分析方法をこのような方法にすれば、過去にわたって分析した結果を流用して、分析結果間の比較分析を行うことができるため、リスクやトレンドなどについての気づきや発見等を効率的に行うことが可能となる。
すなわち、このように過去の分析結果を利用することにより、過去のテキストデータを含めた分析を行う場合に、これらのテキストデータを用いて再度テキストマイニング分析を実行する必要がないため、分析に使用するリソースを低減でき、極めて迅速な分析を実現することが可能となる。
さらに、比較分析の結果が所定の基準を満たした場合にアラームを出力することができ、分析者は、リスクやトレンドなどをより効果的に把握することが可能となる。
【００２１】
また、本発明のテキストマイニング分析プログラムは、二以上のテキストデータと、各テキストデータをテキストマイニング分析する特徴分析実行手段と、この分析によって得られた特徴語及びこの特徴語に対応する一又は二以上の所定の特徴度を保有する二以上の分析結果データとを備えたテキストマイニング分析装置に、分析結果データの比較分析を行わせるテキストマイニング分析プログラムであって、テキストマイニング分析装置に、入力情報にもとづき比較分析の対象とする分析結果データを選択させ、選択された分析結果データにもとづき比較一覧を作成させ、入力情報にもとづき比較条件を設定させて、比較条件に従って比較一覧に対する比較分析を実行させ、比較分析による比較結果を出力させる構成としてある。
【００２２】
また、本発明のテキストマイニング分析プログラムは、テキストマイニング分析装置に、入力情報にもとづいて、所定のアラーム出力基準を設定させ、比較一覧からアラーム出力基準を満たす特徴語を検出させて、当該特徴語についてのアラーム情報を出力させる構成としてある。
【００２３】
テキストマイニング分析プログラムをこのような構成にすれば、テキストマイニング分析装置に、過去の分析結果を用いて、分析結果間の比較分析を実行させ、比較結果を出力させることができるとともに、所定の場合にはアラームを出力させることもできるため、分析者は、リスクやトレンド等を効率的に把握することが可能となる。
【発明の効果】
【００２４】
本発明によれば、現在のテキストデータに対するテキストマイニング分析を行うことができるとともに、この分析結果と、過去に行ったテキストマイニング分析の結果を用いて、分析結果間の比較分析を行うことができるため、リスクやトレンドなどについての気づきや発見等を効率的に行うことが可能となる。
また、この比較分析によって、新たに出現した特徴語や、注目するキーワードなどの変化状況等を把握することができ、最新のトレンドなどを効率的に把握することが可能となる。
さらに、このような比較特徴として得られる結果が、直感的に把握されやすい形式で出力され、可視化されることにより、分析者だけでなく、例えば企業における現場担当者全員に対しても比較結果のフィードバックを容易に行うことができ、比較結果の活用を促進することが可能となる。
また、特に把握したい各種指標にもとづく比較結果について、アラームを出力することができるため、このような比較結果を明確に認識することができ、分析者は、トレンドやリスク等を一層効果的に把握することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２５】
以下、本発明に係るテキストマイニング分析装置の好ましい実施形態について、図面を参照しつつ説明する。
なお、以下の実施形態に示す本発明のテキストマイニング分析装置は、プログラムに制御されたコンピュータにより動作するようになっている。プログラムは、コンピュータの各構成要素に指令を送り、テキストマイニング分析装置の動作に必要となる所定の処理、例えば、特徴分析処理、比較設定処理、比較一覧表示処理、比較特徴抽出処理等を行わせる。このように、本発明のテキストマイニング分析装置における各処理，動作は、プログラムとコンピュータとが協働した具体的手段により実現できるものである。
プログラムは予めＲＯＭ，ＲＡＭ等の記録媒体に格納され、コンピュータに実装された記録媒体から当該コンピュータにプログラムを読み込ませて実行されるが、例えば通信回線を介してコンピュータに読み込ませることもできる。
また、プログラムを格納する記録媒体は、例えば半導体メモリ，磁気ディスク，光ディスク、その他任意のコンピュータで読取り可能な任意の記録手段により構成できる。
【００２６】
［第一実施形態］
まず、本発明の第一実施形態の構成について、図１〜図８を参照して説明する。図１は、本実施形態のテキストマイニング分析装置の構成を示すブロック図である。図２〜図８は、順に本実施形態のテキストマイニング分析装置におけるテキストデータ，分析結果データ，比較対象リスト設定画面，比較結果一覧，新出単語抽出表示結果，注目キーワードハイライト表示結果，グラフ表示結果を示す図である。
【００２７】
図１に示すように、本実施形態のテキストマイニング分析装置は、入力装置１０，記憶装置２０，データ分析処理装置３０，出力装置４０を有している。
入力装置１０は、テキストデータに対するマイニング分析を実施する者（以下、単に分析者と称する。）が、比較分析の条件等をデータ分析処理装置３０に入力するためなどに使用するキーボード等の装置である。
【００２８】
記憶装置２０は、情報を記録する装置であり、図１に示すように、複数のテキストデータ２１（テキストデータ２１−１，・・・，テキストデータ２１−ｎ）と、複数の分析結果データ２２（分析結果データ２２−１，・・・，分析結果データ２２−ｍ）とを蓄積する。なお、このテキストデータ２１と分析結果データ２２とは、必ずしも一対一に対応するものではなく、複数のテキストデータ２１にもとづき一の分析結果データ２２が作成される場合や、一のテキストデータ２１にもとづき複数の分析結果データ２２が作成される場合も含まれるものである。
【００２９】
テキストデータ２１は、アンケートに対する回答や、問合せ、苦情等のテキストを含む否定形型データであり、例えば、図２に示すようなものとすることができる。
同図に示すように、テキストデータ２１としては、ＣＳＶと呼ばれるコンマ区切りのテキストファイルや、リレーショナルデータベースなどのデータベースから抽出される一定のフォーマットを有するファイル等とすることができ、列と行から構成されている。
【００３０】
図２に示すテキストデータ２１は、ある商品に対するアンケートを実施した結果得られたデータの例であり、そのデータ構造として、「日時」，「商品名」，「性別」，「年齢区分」，「評価点」，「意見」，「要望」等の列項目を有している。
「日時」は、データが入力された年月日および時刻情報、「商品名」は、アンケートの対象である商品の名称、「性別」・「年齢区分」は、アンケート回答者の属性情報である。また、「評価点」は、商品に対する回答者の評価の点数（この例では、５点満点の５段階評価）、「意見」・「要望」は、商品に対する回答者の意見・要望（文章で記述されたもの）である。
【００３１】
上述のように、このテキストデータ２１としては、アンケート以外の情報を用いることができることは言うまでもなく、例えば、コンタクトセンタに寄せられる問い合わせや苦情をデータベース化したものや、営業担当者が書く日報をデータベース化したもの等を用いることも好ましい。また、テキストデータ２１の列の項目数は、図２に例示したものに限定されるものではなく、その他数百項目におよぶ場合があり、さらにテキストデータ２１の行数は、数百から数百万のように膨大な量になることもある。
【００３２】
分析結果データ（以下、単に分析結果と称する。）２２は、特徴分析実行手段３１が出力した実行結果であり、例えば、図３に示すようなものとすることができる。同図に示すように、そのデータ構造としては、「特徴語」，「頻度」，「総頻度」，「統計尺度」等の列項目を有するものとすることができる。
また、この分析結果２２を図やリストなどにより表示することも好ましく、表示された特徴語からその分析元データである対応する原文（特徴語の抽出元のテキストデータ２１）を参照可能とすることも好ましい。その方法としては、例えば、分析結果２２において個々の特徴語を、例えばクリックなどにより選択可能とし、その選択がされると、特徴分析実行手段３１が、選択された特徴語をキーとしてテキストデータ２１を検索し、この特徴語を有するテキストデータ２１の名称をリスト表示するウィンドウを出力することなどが可能である。
【００３３】
データ分析処理装置３０は、プログラム制御により動作する情報処理装置であり、特徴分析実行手段３１，比較設定手段３２，比較一覧表示手段３３，比較特徴抽出手段３４を有している。
特徴分析実行手段３１は、入力されたテキストデータ２１に対し、入力装置から設定した条件に従って、テキストマイニング分析を実行し、分析結果２２を出力するものである。この特徴分析実行手段３１は、本出願人による特許文献である特許文献１に記載のテキスト分類エンジンに相当するものである。
この特徴分析実行手段３１は、テキストデータ２１から単語を切り出し、係り受けを解析して、特定キーワードとカテゴリから分類ルールを抽出し、その結果を分析結果２２及び出力装置４０へ出力する。
【００３４】
例えば、図３は、図２に示すテキストデータ２１に対し、「性別」＝「男性」かつ「年齢区分」＝「４０歳代」の条件に該当するデータにおける「意見」で使われている特徴的な単語を抽出した結果を表示する例を示したものである。
なお、同図において、「親しみやすい」「若者→好む」といった特徴語が表示されているが、特徴的な単語と判断するルールとしては、例えば、出力頻度が高い単語を特徴的と判断することができる。また、対象とするカテゴリ以外のデータ、この例の場合では、「性別」＝「女性」又は「年齢区分」＝「４０歳代以外」と比べた場合の特徴度を統計処理することにより、特徴的な単語を把握することも可能である。
【００３５】
比較設定手段３２は、特徴分析実行手段３１によって出力された複数の分析結果２２にもとづいて、その差異を比較分析するにあたっての分析対象範囲及び比較オプションを設定するものである。この比較設定手段３２は、図４に示すような比較対象リスト設定画面を表示し、分析者による選択入力情報にもとづいて、比較一覧表示手段３３により表示する比較一覧に表示させる分析結果２２を設定する。また、比較設定手段３２は、比較一覧に表示させる分析結果２２の表示順序を設定することも可能である。また、図示しないが、比較設定手段３２は、各種比較オプションを設定するための設定画面を表示でき、分析者の入力情報にもとづいて、比較オプションを設定し、比較特徴抽出手段３４は、この比較オプションにもとづき比較分析を実行する。
【００３６】
比較一覧表示手段３３は、比較設定手段３２により設定した条件に従って、比較一覧を出力するものである。図５は、この比較一覧表示手段３３により表示された比較一覧である比較結果一覧の例を示している。
このユーザインタフェースによって、各分析結果を一覧表示することができるとともに、特徴度の基準となる頻度や統計尺度にもとづいて、ソート（並べ替え）が行えるようになっている。また、特徴語からその単語が使用されている原文、すなわちその単語の抽出元であるテキストデータ２１を参照できるようになっている。その参照方法としては、分析結果２２における場合と同様のものとすることができる。なお、特徴度とは、分析結果の特徴を把握するための指標を意味するものである。
【００３７】
比較特徴抽出手段３４は、比較一覧表示手段３３により作成された比較一覧から所定の条件にもとづいて、分析結果間の差異や特徴点を抽出し、比較結果として出力するものである。このとき、比較特徴抽出手段３４は、比較オプションの設定により、複数の分析手法を提供することができる。また、各比較オプションごとに、分析者による入力情報にもとづいて、比較条件を設定し、この比較条件に従って比較一覧に対する比較分析を実行する。
例えば、比較一覧から新出単語を抽出して、表や図やリストといった形式で出力することができる。図６は、このような新出単語の抽出表示結果の例を示すものであり、同図において、特徴分析結果１及び２には表示されておらず、特徴分析結果３において初めて出現した特徴語が、他の語と識別可能に強調表示されている。
【００３８】
また、注目単語のハイライト表示やそのグラフ化を行うことも可能である。図７は、注目キーワードのハイライト表示結果の例を示しており、同図においては、「デザイン」が他の語と識別可能に強調表示されている。もちろん、複数の特徴語をハイライト表示させることも可能である。そして、図８は、このようにして選択された注目キーワードの特徴度の変化を表示するグラフの表示結果を示している。同図の例では、特徴分析結果１〜４に対応する月である９月〜１２月における「デザイン」，「信頼する」，「平凡だ」，「使いにくい」の４つのキーワードの出現頻度の変化を表示している。
【００３９】
出力装置４０は、分析結果２２、比較一覧表示手段３３により作成される比較一覧、及び比較特徴抽出手段３４により作成される各種表やグラフ等を出力するディスプレイ装置や印刷装置などの装置である。
【００４０】
次に、本実施形態のテキストマイニング分析装置における処理手順について、図１、及び図９〜図１１を参照して説明する。
図９〜図１１は、順に本実施形態のテキストマイニング分析装置における比較設定処理手順，新出単語抽出処理手順，注目キーワードハイライト・グラフ化処理手順を示すフローチャートである。
【００４１】
まず、分析者は、入力装置１０から分析対象とするテキストデータ２１を指定するとともに、その分析の条件を設定し、特徴分析実行手段３１によって分析を実行して、分析結果２２を作成し、これを出力装置４０に表示する。
このとき、特徴分析実行手段３１は、入力装置１０から入力したテキストデータ２１の指定及び分析条件にもとづいて、テキストデータ２１からの単語の切り出し、係り受けの解析、及び特定キーワードとカテゴリにもとづく分類ルールの抽出を実行し、その結果を有する分析結果２２を記憶装置２０に作成するとともに、これを出力装置４０へ出力して表示させる。
【００４２】
一般に、コンタクトセンタに寄せられる問い合わせの履歴や、顧客満足度調査のアンケートなどについては、企業などの活動にフィードバックする目的で、通常日次あるいは月次といったタイミングで特徴分析が実行され、その分析結果が記憶装置２０に逐次記憶され、蓄積されていく。
そして、分析者が、このように蓄積された分析結果と、現在特徴を把握したい対象であるテキストデータ２１に対する分析結果２２とにもとづいて、定点観測的な分析や特徴的な傾向出現の検知等を行う場合、比較設定手段３２を用いて、比較一覧を表示するための条件設定を行う。
【００４３】
このとき、比較設定手段３２は、図９に示すように、分析者が、蓄積されている分析結果２２から比較分析の対象とする分析結果を選択すると、この選択情報を入力し（ステップＡ１）、図４に示すような比較対象リストに追加する（ステップＡ２）。そして、これらの動作を、所望の分析結果についての選択が完了するまで繰り返す（ステップＡ３）。
【００４４】
さらに、分析者が、選択を完了した比較対象リストから、分析結果を一つ選択し、比較する順序を指定して設定すると、比較設定手段３２は、その選択情報を入力して（ステップＡ４）、その順序設定を実行する（ステップＡ５）。そして、これらの動作を、比較対象リストにおけるすべての分析結果２２について設定が完了するまで繰り返す（ステップＡ６）。
この比較順序の設定は、特に、時系列でトレンド分析をしたい場合や、顧客のロイヤリティサイクルによる分析をしたい場合など、比較の並び順に意味を持たせたい場合に行うと効果的なものである。
【００４５】
次に、比較一覧表示手段３３が、比較設定手段３２により比較対象リストとして設定された条件にもとづいて、図５に示すような比較一覧を表示する。
さらに、比較特徴抽出手段３４は、分析者により設定されたオプションにもとづいて、分析結果間の差異や特徴点について、図６〜図８に示すような種々の比較結果を出力装置４０に表示する。
【００４６】
図１０は、比較特徴抽出手段３４による処理の一オプションである新出単語を抽出する処理手順を示すフローチャートである。
分析者が、比較条件として、比較一覧に表示された分析結果の中から、ターゲットの分析結果（以下、単にターゲット結果と称する。）を一つ選択するとともに、新出単語抽出範囲を指定すると、比較特徴抽出手段３４は、分析者により選択されたターゲット結果の選択情報を入力し（ステップＢ１）、分析者により指定された新出単語抽出範囲の指定情報を入力する（ステップＢ２）。このターゲット結果とは、新出単語が出現しているかどうかを判断する対象としての分析結果を意味する。また、新出単語抽出範囲とは、ターゲット結果における特徴語が、出現しているかどうかを判断するための対象としての分析結果を意味する。
【００４７】
次に、比較特徴抽出手段３４は、ターゲット結果に特徴語として出力されている単語を一つ選択して（ステップＢ３）、選択した特徴語が、新出単語抽出範囲に指定されている分析結果に特徴語として出力されているかどうかを判別し、出現していない場合は、その選択した特徴語を新出単語であると判断する（ステップＢ４）。
そして、その選択した特徴語についての表示切替情報を作成し、比較一覧において、その選択した特徴語の表示を、他の特徴語と識別可能な強調表示に変換させた新出単語抽出表示結果を作成する（ステップＢ５）。なお、この新出単語のみを表示するリストや図等を作成してもよい。
以上の動作をターゲット結果におけるすべての特徴語について繰り返し（ステップＢ６）、完成した単語抽出表示結果を出力する。
【００４８】
図６に示す単語抽出表示結果は、ターゲット結果として特徴分析結果３を選択し、新出単語抽出範囲として特徴分析結果１及び２を指定した場合の例を示したものである。すなわち、この場合は、特徴分析結果１及び２には出現せず、特徴分析結果３に初めて現れた特徴語のみを抽出する処理設定となり、同図に示すように「子供」「使いにくい」「店舗」「販売員」などの単語が、新出単語としてハイライト表示されている。
【００４９】
また、図１１は、比較特徴抽出手段３４による処理の別のオプションである注目キーワードをハイライト出力する処理手順を示すフローチャートである。
分析者が、比較条件として、比較一覧に表示された分析結果の中から、気になる単語を、分析対象とする単語である注目キーワードとして選択して、図示しないハイライト対象リストに追加すると、比較特徴抽出手段３４は、この注目キーワードの選択情報を入力し（ステップＣ１）、ハイライト対象リストに追加する（ステップＣ２）。そして、これが所望の注目キーワードの数だけ繰り返し実行される（ステップＣ３）。
【００５０】
そして、比較特徴抽出手段３４は、ハイライト対象リストに追加されたそれぞれのキーワードについて、比較一覧における分析結果に特徴語として表示されているかどうかを検索し、表示されている場合は、その特徴語についての表示切替情報を作成して、その表示をハイライト表示に変換して表示する（ステップＣ４）。
また、比較特徴抽出手段３４は、その検索結果にもとづいて、ハイライト対象リストにおける各キーワードについての、特徴度の変化を表示するグラフを作成して、出力装置４０に表示する（ステップＣ５）。
【００５１】
図７に示す注目キーワードハイライト表示結果は、ハイライト対象リストに「デザイン」を追加し、比較一覧における各分析結果上で「デザイン」のポジションをハイライト表示した例を示している。さらに、同様にして、ハイライト対象リストに「信頼する」「平凡だ」「使いにくい」を追加し、グラフ化した例を図８に示している。図８では、キーワードの特徴度の推移が一覧可能な折れ線グラフが表示されている。もちろん、グラフの種類は折れ線グラフに限定されるものではなく、その他の各種グラフに適宜変更可能とすることも好ましい。
【００５２】
［第二実施形態］
次に、本発明の第二実施形態について、図１２を参照して説明する。同図は、本実施形態のテキストマイニング分析装置の構成を示すブロック図である。
本実施形態は、分析者が設定した所定のアラーム出力基準を超えて特徴が出現した場合に、アラーム情報を出力する点で第一実施形態と異なるものである。
本実施形態のテキストマイニング分析装置は、図１に示す第一実施形態の構成に加えて、データ分析処理装置３０にアラーム出力手段３５を有している。また、このアラーム出力手段３５からの出力情報を有線又は無線により受信可能な情報共有サーバ５０を有している。
【００５３】
アラーム出力手段３５は、分析者による入力情報にもとづいて、所定のアラーム出力基準を設定し、比較一覧からこのアラーム出力基準を満たす単語を検出して、そのアラーム情報を出力するものである。
本実施形態においては、アラーム出力手段３５は、分析者により入力された所定の閾値情報にもとづいて、比較一覧における各分析結果から、その閾値情報を超える特徴度を有する特徴語を抽出してアラーム情報を作成し、これを出力装置４０や情報共有サーバ５０へ出力する。
【００５４】
この閾値情報は、種々の条件情報とすることができる。例えば、特徴度の変化量とすることができ、出現頻度の増加率や減少率などとすることができる。また、特徴度の絶対値とすることもでき、所定の出現総頻度を超える特徴語などをアラーム出力の対象とすることができる。さらに、あらかじめ設定しておいた特定のキーワードが出現したか否かをアラーム出力の対象とすることもできる。これらは、アラーム出力手段３５に、オプションとして設定可能とすることができる。
また、アラーム情報は、分析者に警告を与えることが可能なものであれば、特に限定されるものではなく、例えば、警告ウィンドウにアラーム出力の対象として抽出された特徴語をリスト表示するものなどとすることができる。
【００５５】
情報共有サーバ５０は、例えば、企業部門ＥＩＰといった情報共有システムと連携して、テキストマイニング分析装置から入力された気づき情報としてのアラーム情報を、速報アラームなどとして活用可能な情報処理装置とすることができる。
【００５６】
次に、本実施形態のテキストマイニング分析装置におけるアラーム出力処理手順について、図１３を参照して説明する。同図は、本実施形態のテキストマイニング分析装置におけるアラーム出力処理手順を示すフローチャートであり、アラーム出力手段３５による処理の一オプションであるキーワード出現増加率についてのアラーム出力処理手順を示すものである。
まず、分析者が、比較一覧表示手段３３により表示される比較一覧、又は比較特徴抽出手段３４により表示される新出単語抽出表示結果や注目キーワードハイライト表示結果等からターゲット結果を選択して閾値を設定すると、アラーム出力手段３５は、選択されたターゲット結果の選択情報を入力し（ステップＤ１）、閾値の設定を行う（ステップＤ２）。
【００５７】
次に、アラーム出力手段３５は、分析者による入力情報にもとづいて、選択されたターゲット結果から特徴語を一つ選択し（ステップＤ３）、ターゲット結果におけるその特徴語の出現頻度と、それ以前の分析結果におけるその特徴語の出現頻度とを比較して、その特徴語の出現増加率が設定した閾値を超えているかを判定する（ステップＤ４）。
閾値をこえていた場合は、アラーム出力手段３５は、その特徴語についてのアラーム情報を生成する（ステップＤ５）。
そして、ターゲット結果に含まれているすべての特徴語について、出現頻度が閾値を超えているかどうかを判定する処理を繰り返して（ステップＤ６）、アラーム情報が生成されている場合は、これらのアラーム情報を出力装置４０や情報共有サーバ５０へ出力する（ステップＤ７）。
【００５８】
なお、ターゲット結果における特徴語の出現頻度と、それ以前の分析結果における特徴語の出現頻度との比較において用いられる以前の分析結果としては、比較分析の対象としている比較一覧に存在するターゲット結果以前のすべての分析結果を用いるようにすることができる。
また、例えば、ステップＤ１において、第一実施形態における場合と同様に、ターゲット結果の選択とともに、比較の対称とする一又は二以上の分析結果を指定可能とし、ターゲット結果における特徴語の出現頻度と、指定された分析結果における特徴語の出現頻度との比較を行うようにすることも好ましい。
【００５９】
なお、本発明は以上の実施形態に限定されるものではなく、本発明の範囲内において、種々の変更実施が可能であることは言うまでもない。
例えば、上記実施形態においては、比較特徴抽出手段３４により、出力装置４０に新出単語抽出表示、注目キーワードハイライト表示、及びグラフ表示を行う構成としているが、さらに多くの比較分析指標にもとづいて、その結果を表示させても勿論かまわない。また、これらの比較分析結果を情報共有サーバ５０に送信して出力可能とすることも好ましい。
さらに、アラーム出力手段３５によるアラーム情報の送信とともに、情報共有サーバ５０に比較一覧を送信する構成とすることなどもでき、その他適宜変更することが可能である。
【産業上の利用可能性】
【００６０】
本発明によれば、コンタクトセンタに寄せられた問い合わせや顧客満足度調査アンケートなどの顧客の声から、注目するトレンドや傾向、リスクや問題といった各種情報を抽出する情報マイニング装置や、情報マイニング装置をコンピュータに実現するためのプログラムといった用途に適用することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００６１】
【図１】本発明の第一実施形態のテキストマイニング分析装置の構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第一実施形態のテキストマイニング分析装置におけるテキストデータを示す図である。
【図３】本発明の第一実施形態のテキストマイニング分析装置における分析結果データを示す図である。
【図４】本発明の第一実施形態のテキストマイニング分析装置における比較対象リスト設定画面を示す図である。
【図５】本発明の第一実施形態のテキストマイニング分析装置における比較結果一覧を示す図である。
【図６】本発明の第一実施形態のテキストマイニング分析装置における新出単語抽出表示結果を示す図である。
【図７】本発明の第一実施形態のテキストマイニング分析装置における注目キーワードハイライト表示結果を示す図である。
【図８】本発明の第一実施形態のテキストマイニング分析装置におけるグラフ表示結果を示す図である。
【図９】本発明の第一実施形態のテキストマイニング分析装置における比較設定処理手順を示すフローチャートである。
【図１０】本発明の第一実施形態のテキストマイニング分析装置における新出単語抽出処理手順を示すフローチャートである。
【図１１】本発明の第一実施形態のテキストマイニング分析装置における注目キーワードハイライト・グラフ化処理手順を示すフローチャートである。
【図１２】本発明の第二実施形態のテキストマイニング分析装置の構成を示すブロック図である。
【図１３】本発明の第二実施形態のテキストマイニング分析装置におけるアラーム出力処理手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００６２】
１０  入力装置
２０  記憶装置
２１（２１−１〜２１−ｎ）  テキストデータ
２２（２２−１〜２２−ｍ）  分析結果データ
３０  データ分析処理装置
３１  特徴分析実行手段
３２  比較設定手段
３３  比較一覧表示手段
３４  比較特徴抽出手段
３５  アラーム出力手段
４０  出力装置
５０  情報共有サーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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