(57)【要約】【課題】修理依頼に対して、迅速且つ効率よく対応できるように人的リソース等をスケジューリングすることができる修理依頼スケジューリングシステム、修理依頼スケジューリング方法及び修理依頼スケジューリングプログラムを提供する。【解決手段】修理依頼が示す修理作業地と予めデータベースに格納された修理担当者の位置との間の距離と、修理担当者における修理依頼が示す修理パーツの有無とに基づいて、修理作業地への移動に要する移動予測時間を修理担当者毎に算出し、予めデータベースに格納された修理担当者の個別能力情報に基づいて、修理作業に要する修理作業予測時間を修理担当者毎に算出し、算出した移動予測時間及び修理作業予測時間の加算値が最小となる修理担当者に修理を割り当てる。【選択図】  図１
2005070865.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
修理依頼に対して、修理担当者を割り当てるスケジューリングシステムにおいて、
前記修理依頼が示す修理作業地と予めデータベースに格納された前記修理担当者の位置との間の距離と、前記修理担当者における前記修理依頼が示す修理パーツの有無とに基づいて、前記修理作業地への移動に要する移動予測時間を前記修理担当者毎に算出する移動予測時間算出手段と、
予めデータベースに格納された前記修理担当者の個別能力情報に基づいて、修理作業に要する修理作業予測時間を前記修理担当者毎に算出する修理作業予測時間算出手段と、
前記算出した移動予測時間及び修理作業予測時間の加算値が最小となる修理担当者に前記修理を割り当てる修理担当者選択手段と
を具備することを特徴とする修理依頼スケジューリングシステム。
【請求項２】
前記加算値が最小となる修理担当者が複数存在する場合、前記修理担当者選択手段は、前記個別能力情報が示す個別能力値が高い修理担当者に前記修理を割り当てる
ことを特徴とする請求項１に記載の修理依頼スケジューリングシステム。
【請求項３】
前記移動予測時間算出手段は、前記修理担当者が前記修理依頼が示す修理パーツを有している場合、前記修理作業地と前記修理担当者の位置との間の距離と、前記修理担当者の移動手段とに基づいて、前記移動予測時間を算出し、
前記修理担当者が前記修理依頼が示す修理パーツを有していない場合、前記修理担当者の位置と前記修理作業地との間の距離及び前記修理担当者の移動手段と、当該修理パーツの在庫管理地と前記修理作業地との間の距離及び前記修理パーツの運搬手段とに基づいて算出する
ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の修理依頼スケジューリングシステム。
【請求項４】
前記修理作業予測時間算出手段は、前記修理依頼が示す修理対象の機種及び現象と一致する修理対象の機種及び現象の作業実績時間がデータベースに登録されている場合、当該作業実績時間を前記修理作業予測時間とし、
前記作業実績時間が登録されていない場合、予めデータベースに格納された修理対象の機種及び現象毎に設定される標準作業時間に、前記修理担当者の個別能力情報が示す補正項を乗算して前記修理作業予測時間を算出する
ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかの項に記載の修理依頼スケジューリングシステム。
【請求項５】
前記修理依頼の受付処理を修理依頼者の音声に対する音声認識によって実行する音声認識手段
をさらに具備することを特徴とする請求項１から請求項４のいずれかの項に記載の修理依頼スケジューリングシステム。
【請求項６】
前記修理担当者選択手段が前記修理依頼を選択された修理担当者に割り当てる場合、該修理担当者において、前記修理依頼が示す修理パーツの引当処理を行うとともに、前記修理担当者又は修理パーツの在庫管理地における修理パーツの在庫確認処理を実行する在庫確認手段
をさらに具備することを特徴とする請求項１から請求項５のいずれかの項に記載の修理依頼スケジューリングシステム。
【請求項７】
前記修理を割り当てられた修理担当者の個別能力情報を、該割り当てられた修理の修理実績情報に基づいて更新するデータベース更新手段
をさらに具備することを特徴とする請求項１から請求項６のいずれかの項に記載の修理依頼スケジューリングシステム。
【請求項８】
修理依頼に対して、修理担当者を割り当てるスケジューリングシステムにおいて、
前記修理依頼が示す修理作業地と予めデータベースに格納された前記修理担当者の位置との間の距離と、前記修理担当者における前記修理依頼が示す修理パーツの有無とに基づいて、前記修理作業地への移動に要する移動予測時間を前記修理担当者毎に算出し、
予めデータベースに格納された前記修理担当者の個別能力情報に基づいて、修理作業に要する修理作業予測時間を前記修理担当者毎に算出し、
前記算出した移動予測時間及び修理作業予測時間の加算値が最小となる修理担当者に前記修理を割り当てる
ことを特徴とする修理依頼スケジューリング方法。
【請求項９】
修理依頼に対して、修理担当者を割り当てるスケジューリングシステムにおいて、
前記修理依頼が示す修理作業地と予めデータベースに格納された前記修理担当者の位置との間の距離と、前記修理担当者における前記修理依頼が示す修理パーツの有無とに基づいて、前記修理作業地への移動に要する移動予測時間を前記修理担当者毎に算出する処理と、
予めデータベースに格納された前記修理担当者の個別能力情報に基づいて、修理作業に要する修理作業予測時間を前記修理担当者毎に算出する処理と、
前記算出した移動予測時間及び修理作業予測時間の加算値が最小となる修理担当者に前記修理を割り当てる処理と
をコンピュータに実行させるためのスケジューリングプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、修理担当者（以下、ＣＥとする）の業務支援を行う修理依頼スケジューリングシステム、修理依頼スケジューリング方法及び修理依頼スケジューリングプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、コンピュータにより、修理受付や保守員派遣を行うシステムが存在する。例えば、先行技術文献１には、コンピュータの修理依頼者であるユーザと、受付センター端末と、管理センター端末と、保守員が携帯する携帯端末と、これらを相互に接続するネットワークで構成されるコンピュータの修理受付と保守員派遣システムについて記載されている。
具体的には、ユーザは、受付センター端末の音声案内に従い、電話回線を使用して受付センター端末へ故障修理を依頼すると、受付センター端末は、ユーザからの電話を自動的に音声認識装置へ接続し、音声認識装置により修理依頼を音声から日本語へ自動変換する。そして、受付センター端末は、変換した内容より、故障に関する情報を自動判別し、自動判別した内容をもとに情報処理装置により、作業指示情報を自動生成して管理センター端末に送信する。
管理センター端末は、作業指示情報からユーザと修理依頼内容を識別し、修理進捗管理ＤＢにて、作業待ち、作業中、完了の進捗管理を行うとともに、作業完了報告が終了するまで使用して管理を行う受付番号を生成する。
また、管理センター端末は、保守員が保持する携帯端末より送られてくる保守員の現在位置情報を収集して、地図情報ＤＢとユーザの住所から近傍の複数の保守員を選択する。
そして、管理センター端末は、保守員の待機中や作業中の状態を表すスケジュールを携帯端末より収集し、予め登録された保守員の専門知識／レベル管理ＤＢよりユーザのコンピュータ修理に最適な近くにいる保守員を決定する。
携帯端末は、管理センター端末から受付番号と作業指示情報および地図情報を受け取り、保守員は、ユーザへ出向き、ユーザでの作業が完了後、結果を携帯端末に登録して管理センター端末へ受付番号と作業指示情報として完了を送信する。
【０００３】
したがって、この発明によれば、受付センター端末で受付後、ユーザの地区を担当する拠点或いは、保守員を調べ、電話で連絡をとったり、保守員が作業中だった場合、別の保守員へ再度連絡をとる必要が発生する時間を削減し、受付者または、保守員が忙しい場合、電話では情報のすべてを伝えることが出来ない、もしくは忘れてしまうことで、情報が正しく保守員へ伝わらないといったミスを防止することができる。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００３−６７５２０
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
上述の発明によれば、専門知識／レベル管理ＤＢ３０３を参照し該当システム、装置の知識を有する複数の保守員を選択し、選択された複数の保守員の現在のスケジュール（待機中や作業中等の状態）を作業進捗管理ＤＢ３０２にて参照し、これらの複数の保守員から予め送付された現在位置情報と地図情報ＤＢ３０４により最適な保守員を自動的に決定するスケジューリングアルゴリズムを採用している。
一方で、近年、サポートサービスの高品質化、迅速化が要求されており、依頼受付から最短時間でユーザの問題（故障）を解決（修理）することが望まれている。
すなわち、最短時間を実現するためには、異なる個別能力を有する複数の保守員が修理にかける時間を的確に把握する必要があるところ、実際問題として、上述したような該当システム、「装置の知識を有する複数の保守員の個別能力」を「できる／できない」といったパラメータで絞り込むことは、上述したようなニーズに必ずしも応えていないという問題点があった。また、個別能力が的確に把握できなければ、当然最短時間を実現することはできないという問題点があった。
【０００６】
本発明は、このような事情を考慮してなされたものであり、その目的は、修理依頼に対して、迅速且つ効率よく対応できるように人的リソース等をスケジューリングすることができる修理依頼スケジューリングシステム、修理依頼スケジューリング方法及び修理依頼スケジューリングプログラムを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
この発明は上記の課題を解決すべくなされたもので、本発明は、修理依頼に対して、修理担当者を割り当てるスケジューリングシステムにおいて、前記修理依頼が示す修理作業地と予めデータベースに格納された前記修理担当者の位置との間の距離と、前記修理担当者における前記修理依頼が示す修理パーツの有無とに基づいて、前記修理作業地への移動に要する移動予測時間を前記修理担当者毎に算出する移動予測時間算出手段と、予めデータベースに格納された前記修理担当者の個別能力情報に基づいて、修理作業に要する修理作業予測時間を前記修理担当者毎に算出する修理作業予測時間算出手段と、前記算出した移動予測時間及び修理作業予測時間の加算値が最小となる修理担当者に前記修理を割り当てる修理担当者選択手段とを具備することを特徴とする。
【０００８】
本発明は、前記加算値が最小となる修理担当者が複数存在する場合、前記修理担当者選択手段は、前記個別能力情報が示す個別能力値が高い修理担当者に前記修理を割り当てることを特徴とする。
【０００９】
本発明は、前記移動予測時間算出手段は、前記修理担当者が前記修理依頼が示す修理パーツを有している場合、前記修理作業地と前記修理担当者の位置との間の距離と、前記修理担当者の移動手段とに基づいて、前記移動予測時間を算出し、前記修理担当者が前記修理依頼が示す修理パーツを有していない場合、当該修理パーツの在庫管理地と前記修理担当者の位置との間の距離及び前記修理担当者の移動手段と、前記修理作業地と前記在庫管理地との間の距離及び前記修理パーツの運搬手段とに基づいて算出することを特徴とする。
【００１０】
本発明は、前記修理作業予測時間算出手段は、前記修理依頼が示す修理対象の機種及び現象と一致する修理対象の機種及び現象の作業実績時間がデータベースに登録されている場合、当該作業実績時間を前記修理作業予測時間とし、前記作業実績時間が登録されていない場合、予めデータベースに格納された修理対象の機種及び現象毎に設定される標準作業時間に、前記修理担当者の個別能力情報が示す補正項を乗算して前記修理作業予測時間を算出することを特徴とする。
【００１１】
本発明は、前記修理依頼の受付処理を修理依頼者の音声に対する音声認識によって実行する音声認識手段をさらに具備することを特徴とする。
【００１２】
本発明は、前記修理担当者選択手段が前記修理依頼を選択された修理担当者に割り当てる場合、該修理担当者において、前記修理依頼が示す修理パーツの引当処理を行うとともに、前記修理担当者又は修理パーツの在庫管理地における修理パーツの在庫確認処理を実行する在庫確認手段をさらに具備ことを特徴とする。
【００１３】
また、本発明は、前記修理を割り当てられた修理担当者の個別能力情報を、該割り当てられた修理の修理実績情報に基づいて更新するデータベース更新手段
をさらに具備することを特徴とする
【００１４】
本発明は、修理依頼に対して、修理担当者を割り当てるスケジューリングシステムにおいて、前記修理依頼が示す修理作業地と予めデータベースに格納された前記修理担当者の位置との間の距離と、前記修理担当者における前記修理依頼が示す修理パーツの有無とに基づいて、前記修理作業地への移動に要する移動予測時間を前記修理担当者毎に算出し、予めデータベースに格納された前記修理担当者の個別能力情報に基づいて、修理作業に要する修理作業予測時間を前記修理担当者毎に算出し、前記算出した移動予測時間及び修理作業予測時間の加算値が最小となる修理担当者に前記修理を割り当てることを特徴とする。
【００１５】
本発明は、修理依頼に対して、修理担当者を割り当てるスケジューリングシステムにおいて、前記修理依頼が示す修理作業地と予めデータベースに格納された前記修理担当者の位置との間の距離と、前記修理担当者における前記修理依頼が示す修理パーツの有無とに基づいて、前記修理作業地への移動に要する移動予測時間を前記修理担当者毎に算出する処理と、予めデータベースに格納された前記修理担当者の個別能力情報に基づいて、修理作業に要する修理作業予測時間を前記修理担当者毎に算出する処理と、前記算出した移動予測時間及び修理作業予測時間の加算値が最小となる修理担当者に前記修理を割り当てる処理とをコンピュータに実行させるためのスケジューリングプログラムである。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して、本発明の修理依頼スケジューリングシステムの一実施形態について説明する。図１は、本実施形態の修理依頼スケジューリングシステムの構成を示す構成図である。
本実施形態の修理依頼スケジューリングシステムは、修理依頼者（ユーザ）からの修理依頼を受付けるコールセンター１と、コールセンター１で割り振られた修理業務を修理依頼者先で行うＣＥ（修理担当者Ｈ１〜ｎ）を管理する複数の修理業務拠点２−１、２とをネットワーク３を介して接続して構成される。
【００１７】
図１に示すように、コールセンター１は、センターサーバ１０と、修理依頼管理データベース（以下、ＤＢとする）１１と、見積もり管理ＤＢ１２と、在庫管理ＤＢ１３とから構成される。
センターサーバ１０は、修理依頼管理ＤＢ１１、見積もり管理ＤＢ１２、在庫管理ＤＢ１３を利用して、修理依頼情報管理、修理料金見積作成、保守見積作成、パーツの在庫管理を行う。
ユーザからの修理依頼は、コールセンター１へ電話回線（インターネットを利用したＶｏＩＰ電話を含む）等を介して修理依頼者から受付ける。具体的には、センターサーバ１０に設けられる音声認識部１００において、修理依頼の受付処理を修理依頼者の音声を予め設定されたパターンと比較して、テキストデータに変換することで、音声認識される。
【００１８】
修理依頼管理ＤＢ１１は、音声認識部１００より出力されるテキストデータが登録されたデータベースであって、本実施形態の修理依頼スケジューリングシステム内において、ユニークなキーで各修理依頼Ｘ１〜Ｘｎを管理する。
見積もり管理ＤＢ１２は、各修理依頼Ｘ１〜Ｘｎについて、機種、現象等毎に、予め設定された料金テーブルに基づいて、作成される見積りが登録されるデータベースであって、見積りと各修理依頼Ｘ１〜Ｘｎとを紐付けて管理する。
【００１９】
在庫管理ＤＢ１３は、各ローカルサーバ２０、３０の拠点１、２における修理対象商品の修理パーツの在庫状況及び各ローカルサーバ２０、３０において管理されるＣＥにおける修理対象商品の修理パーツの在庫状況が登録されるデータベースであって、修理依頼のスケジューリング結果に基づいて修理パーツの在庫状況を管理する。
すなわち、センターサーバ１０に設けられる在庫確認部１０４は、ローカルサーバ２０、３０に設けられる修理担当者選択部１０１が、コールセンター１で受付けた修理依頼を修理担当者Ｈ１〜ｎに割り当てる場合、修理担当者Ｈ１〜ｎの修理パーツの在庫状況において、修理依頼が示す修理パーツの引当処理を行うとともに、修理担当者Ｈ１〜ｎ又は修理パーツの在庫管理地における修理パーツの在庫確認処理を実行する（後述する）。
【００２０】
また、図１に示すように、修理業務拠点２−１、２は、それぞれローカルサーバ２０、３０と、ＣＥ管理ＤＢ２１、３１と、技術資料ＤＢ２２、３２と、在庫管理ＤＢ２３、３３とから構成される。
ローカルサーバ２０、３０は、本実施形態の修理依頼スケジューリングシステムにおいて、コールセンター１のセンターサーバ１０より受信する修理依頼に対して、修理担当者Ｈ１〜ｎを割り当てる処理を行う。具体的には、ローカルサーバ２０、３０において、修理担当者選択部１０１、移動予測時間算出部１０２、修理作業予測時間算出部１０３が構成される。
【００２１】
移動予測時間算出部１０２は、修理依頼が示す修理作業地と予めデータベースに格納された修理担当者Ｈ１〜ｎの位置との間の距離と、修理担当者Ｈ１〜ｎにおける修理依頼が示す修理パーツの有無とに基づいて、修理作業地への移動に要する移動予測時間を修理担当者Ｈ１〜ｎ毎に算出する。
すなわち、移動予測時間算出部１０２は、修理担当者Ｈ１〜ｎが修理依頼が示す修理パーツを有している場合、修理作業地と修理担当者Ｈ１〜ｎの位置との間の距離と、修理担当者Ｈ１〜ｎ間の移動手段とに基づいて、移動予測時間を算出し、修理担当者Ｈ１〜ｎが修理依頼が示す修理パーツを有していない場合、修理担当者Ｈ１〜ｎの位置と修理作業地との間の距離及び修理担当者Ｈ１〜ｎの移動手段と、当該修理パーツの在庫管理地と修理作業地との間の距離及び修理パーツの運搬手段とに基づいて算出する。
【００２２】
なお、修理担当者Ｈ１〜ｎが修理依頼が示す修理パーツを有していない場合における移動予測時間算出部１０２の最短になる移動予測時間の算出パターンは、これに限られるものではなく、本発明の基本的な考え方を逸脱しない範疇で含まれるものである。
例えば、パーツ管理地が修理担当者の位置から修理作業地への移動途中にあれば、修理担当者は、移動手段により修理作業地への移動途中でピックアップすることを想定して移動予測時間を算出することが考えられる。
この場合、移動予測時間算出部１０２は、修理担当者の位置とパーツ管理地との間の距離、及び、パーツ管理地と修理作業地との間の距離の加算距離と、移動手段とに基づいて、移動予測時間を算出する。
【００２３】
また、パーツ管理地と修理作業地との間の距離が、修理担当者と修理作業地の距離より遠い場合、パーツ管理地から修理担当者に必要なパーツを送り、修理担当者はパーツを受け取ってから修理作業地に移動するほうが時間的には早い場合も考えられる。この場合、上述したように、移動予測時間算出部１０２は、パーツ管理地から修理担当者までの運搬手段に応じた予測時間を算出し、そうして算出されるパーツ運搬の予測時間に修理担当者が修理作業地に移動するのにかかる予測時間を加算することによって移動予測時間を算出する。
さらに、修理担当者は直接修理作業地へ移動し、別途パーツ管理地から修理作業地へパーツを配送し、作業地で受け取るというケースも考えられる。この場合、移動予測時間算出部１０２は、修理担当者が直接修理作業地に移動するのにかかる移動予測時間と、パーツ管理地から修理作業地へパーツを運搬するのにかかる移動予測時間とを算出し、移動予測時間が長い方を出力する。
【００２４】
修理作業予測時間算出部１０３は、予めデータベースに格納された修理担当者Ｈ１〜ｎの個別能力情報に基づいて、修理作業に要する修理作業予測時間を修理担当者Ｈ１〜ｎ毎に算出する。
すなわち、修理作業予測時間算出部１０３は、修理依頼が示す修理対象の機種及び現象と一致する修理対象の機種及び現象の作業実績時間がデータベースに登録されている場合、当該作業実績時間を修理作業予測時間とし、作業実績時間が登録されていない場合、予めデータベースに格納された修理対象の機種及び現象毎に設定される標準作業時間に、修理担当者Ｈ１〜ｎの個別能力情報が示す補正項を乗算して修理作業予測時間を算出する。
【００２５】
修理担当者選択部１０１は、移動予測時間算出部１０２及び修理作業予測時間算出部１０３において算出した移動予測時間及び修理作業予測時間の加算値が最小となる修理担当者Ｈ１〜ｎに修理を割り当てる。また、加算値が最小となる修理担当者Ｈ１〜ｎが複数存在する場合、修理担当者選択部１０１は、個別能力情報が示す個別能力値が高い修理担当者Ｈ１〜ｎに修理依頼を割り当てる。
【００２６】
ＣＥ管理ＤＢ２１、３１は、図２に示すＣＥテーブルＴ１０−１〜ｎを管理するデータベースである。ＣＥテーブルＴ１０−１〜ｎは、修理担当者Ｈ１〜ｎのＩＤとそれぞれ紐付けられており、各修理担当者Ｈ１〜ｎの一般スキルテーブルＴ１、個別スキルテーブルＴ２、スケジュールテーブルＴ３、パーツテーブルＴ４とから構成される。
一般スキルテーブルＴ１は、予め設定された各修理担当者Ｈ１〜ｎの一般常識の評価値、対人スキルの評価値を格納する。本明細書中では、この一般スキルテーブルＴ１に格納される一般常識の評価値、対人スキルの評価値、個別スキルテーブルＴ２に格納される修理実績を各修理担当者Ｈ１〜ｎの個別能力情報と呼ぶ。
【００２７】
個別スキルテーブルＴ２は、機種テーブルＴ２−１、標準時間テーブルＴ２−２、修理実績テーブルＴ２−３とから構成される。
機種テーブルＴ２−１は、修理対象商品の機種ＩＤ（Ｍ１、Ｍ２‥）と、予め設定された機種毎の修理難易度レベル（評価値：Ｌ１、Ｌ２‥）を格納する。
標準時間テーブルＴ２−２は、修理対象商品の機種ＩＤ（Ｍ１、Ｍ２‥）と、各機種で故障時に発生する現象ＩＤ（Ｐ１、Ｐ２‥）と、機種ＩＤ及び現象ＩＤに基づいて、予め設定された作業標準時間（Ｔ１、Ｔ２‥）を格納する。
修理実績テーブルＴ２−３は、各修理担当者Ｈ１〜ｎが実際に修理を行った機種ＩＤ及び現象ＩＤの作業時間（Ｓ１、Ｓ２‥）を格納する。本明細書中では、この各修理担当者Ｈ１〜ｎが実際に修理を行った作業時間を作業実績時間と呼ぶ。
【００２８】
スケジュールテーブルＴ３は、ローカルサーバ２０、３０が各修理担当者Ｈ１〜ｎに割り付ける修理依頼ＩＤ（Ｘ１、Ｘ２‥）を格納する。
修理依頼ＩＤは、修理対象の機種及び現象、修理パーツ、修理依頼者、修理作業地、修理開始予定時刻、修理終了予定時刻と紐付けられて管理される。
パーツテーブルＴ４は、各修理担当者Ｈ１〜ｎが保持している修理パーツの修理パーツＩＤ（Ａ１、Ａ２‥）と、その数量を格納する
技術資料ＤＢ２２、３２は、各修理担当者Ｈ１〜ｎが参照するための修理対象機種及び現象毎の修理方法マニュアル等の技術資料を格納するデータベースである。
在庫管理ＤＢ２３、３３は、ＣＥテーブルＴ１０−１〜ｎのパーツテーブルＴ４において管理される各修理担当者Ｈ１〜ｎの保持する修理パーツ、及び、各修理業務拠点２−１、２の在庫管理地において保持する修理パーツの在庫状況を管理するデータベースである。
【００２９】
また、図１に示すように、各修理業務拠点２−１、２の各修理担当者Ｈ１〜ｎは、それぞれＣＥグループ４０、５０を形成し、それぞれが無線ネットワーク（図示せず）でローカルサーバ２０、３０と接続された携帯端末４０、５０−１〜３等を介して、ローカルサーバ２０、３０にアクセスする。
【００３０】
次に、図面を参照して、本実施形態の修理依頼スケジューリングシステムの動作について説明する。図３は、本実施形態の修理依頼スケジューリングシステムによる修理依頼スケジューリング処理の過程を示すフローチャートである。
修理依頼者は、コールセンター１へ電話回線（インターネットを利用したＶｏＩＰ電話を含む）等を介してアクセスし、修理依頼をオペレータに告げる。
センターサーバ１０の音声認識部１００において、修理依頼の受付処理を修理依頼者の音声を予め設定されたパターンと比較して、テキストデータに変換することで、修理対象の機種及び現象、修理パーツ、修理依頼者、修理作業地等の修理依頼を音声認識する。
そして、センターサーバ１０は、この修理依頼テキストデータを修理依頼管理ＤＢ１１に登録する（ステップＳ１）。今、この登録した修理依頼のＩＤを修理依頼Ｘ１とする。
【００３１】
登録された修理依頼Ｘ１について、センターサーバ１０は、修理依頼Ｘ１と紐付けられた修理依頼情報（修理対象の機種及び現象、修理パーツ、修理依頼者、修理作業地等）をキーとして、見積り管理ＤＢにおいて、予め設定された料金テーブルに基づいて修理料金を算出し、見積り表に書き込むことで、見積り表を作成する（ステップＳ２）。
センターサーバ１０は、見積り表を修理依頼者に送信し、修理依頼が確定すると、修理作業地に基づいて、該当するローカルサーバへ修理依頼情報を転送する（ステップＳ３）。今、修理依頼情報がローカルサーバ２０へ転送されたとする。
【００３２】
ローカルサーバ２０は、ＣＥ管理ＤＢ２１、３１を参照して、各修理担当者Ｈ１〜ｎそれぞれについて、ＣＥテーブルＴ１０−１〜ｎのスケジュールテーブルＴ３から、現在時刻における修理作業地を各修理担当者Ｈ１〜ｎの現在位置とする。そして、ローカルサーバ２０は、修理依頼Ｘ１が示す修理作業地と予めＣＥ管理ＤＢ２１に格納された修理担当者Ｈ１〜ｎの現在位置との間の距離と、修理担当者Ｈ１〜ｎにおける修理依頼が示す修理パーツの有無とに基づいて、修理作業地への移動に要する移動予測時間を修理担当者Ｈ１〜ｎ毎に算出する（ステップＳ４）。
【００３３】
すなわち、ローカルサーバ２０は、修理担当者Ｈ１〜ｎが修理依頼が示す修理パーツを有している場合、修理作業地と修理担当者Ｈ１〜ｎの位置との間の距離と、修理担当者Ｈ１〜ｎ間の移動手段とに基づいて、移動予測時間を算出し、修理担当者Ｈ１〜ｎが修理依頼が示す修理パーツを有していない場合、当該修理パーツの在庫管理地と修理担当者Ｈ１〜ｎの位置との間の距離と、修理作業地と修理担当者Ｈ１〜ｎの位置との間の距離との加算距離と、修理担当者Ｈ１〜ｎ間の移動手段とに基づいて算出する。
【００３４】
なお、修理依頼が示す修理パーツの有無は、在庫管理ＤＢ３３を参照して、各修理担当者Ｈ１〜ｎが現在保持している修理パーツのパーツＩＤ及び数量を取得して、修理依頼が示す、必要な修理パーツのパーツＩＤ及び必要な数量とを比較演算して、各修理担当者Ｈ１〜ｎが現在保持している修理パーツのパーツＩＤ及び数量が、修理依頼が示す、必要な修理パーツのパーツＩＤ及び必要な数量をすべて満たせば、修理パーツ有りと判定し、必要な修理パーツのパーツＩＤ及び必要な数量のうち、いずれかが満たされない場合、修理パーツ無しと判定する。
【００３５】
次に、ローカルサーバ２０は、予めＣＥ管理ＤＢ２１に格納された修理担当者Ｈ１〜ｎの個別能力情報を一般スキルテーブルＴ１、個別スキルテーブルＴ２を参照して、修理作業に要する修理作業予測時間を修理担当者Ｈ１〜ｎ毎に算出する（ステップＳ５）。
具体的には、ローカルサーバ２０は、修理依頼が示す修理対象の機種及び現象と一致する修理対象の機種及び現象の作業実績時間がＣＥ管理ＤＢ２１の個別スキルテーブルＴ２における修理実績テーブルＴ２−３に登録されている場合、当該作業実績時間を修理作業予測時間とし、作業実績時間が登録されていない場合、予めＣＥ管理ＤＢ２１の個別スキルテーブルＴ２における標準時間テーブルＴ２−２に格納された修理対象の機種及び現象毎に設定される標準作業時間に、一般スキルテーブルＴ１、個別スキルテーブルＴ２から読み出した修理担当者Ｈ１〜ｎの個別能力情報が示す補正項を乗算して修理作業予測時間を算出する。
【００３６】
図４は、修理作業予測時間を作業実績時間又は標準作業時間より算出する処理の流れを示すフローチャートである。
図３のステップＳ５において、ローカルサーバ２０は、修理依頼が示す修理対象の機種及び現象をキーとして、修理実績テーブルＴ２−３を検索する（ステップＳ２１）。作業実績時間の検索の結果、該当するレコードが存在した場合（ステップＳ２２でＹｅｓ）、ローカルサーバ２０は、該当する作業実績時間を読み出して、修理作業予測時間に設定する。
一方、作業実績時間の検索の結果、該当するレコードが存在しなかった場合（ステップＳ２２でＮｏ）、ローカルサーバ２０は、一般スキルテーブルＴ１より一般常識レベルを読み出し、これを正規化して、補正項（−０．５〜０．５）を算出する（ステップＳ２３）。また、ローカルサーバ２０は、同様に、一般スキルテーブルＴ１より対人スキルレベルを読み出し、これを正規化して、補正項（−０．５〜０．５）を算出する（ステップＳ２４）。
【００３７】
さらに、ローカルサーバ２０は、修理依頼が示す修理対象の機種をキーとして、機種テーブルＴ２−１を検索し、該当機種の修理難易度レベルを読み出し、これを正規化して、補正項（−０．５〜０．５）を算出する（ステップＳ２５）。
そして、ローカルサーバ２０は、修理依頼が示す修理対象の機種及び現象をキーとして、標準時間テーブルＴ２−２を検索し、該当標準作業時間を読み出し（ステップＳ２６）、算出した補正項と該当標準作業時間を乗算して（ステップＳ２７）、修理作業予測時間に設定する（ステップＳ２８）。
【００３８】
次に、ローカルサーバ２０は、算出した移動予測時間及び修理作業予測時間の加算値を算出し、加算値が最小となる修理担当者Ｈ１〜ｎを抽出する（ステップＳ６）。
このとき、加算値が最小となる修理担当者Ｈ１〜ｎが複数存在する場合（ステップＳ７）、ローカルサーバ２０は、個別能力情報が示す個別能力値が高い修理担当者Ｈ１〜ｎを選択する（ステップＳ８）。
具体的には、ローカルサーバ２０は、一般スキルテーブルＴ１より一般常識レベルを読み出し、加算値が最小となる修理担当者Ｈ１〜ｎ間で比較し、一般常識レベルが高い修理担当者Ｈ１〜ｎを選択する。
【００３９】
また、ローカルサーバ２０は、同様に、一般スキルテーブルＴ１より対人スキルレベルを読み出し、加算値が最小となる修理担当者Ｈ１〜ｎ間で比較し、対人スキルレベルが高い修理担当者Ｈ１〜ｎを選択する。
なお、個別能力情報が示す個別能力値のうち、いずれを優先して選択するかは実装に依存する。
そして、ローカルサーバ２０は、以上の処理によって選択された修理担当者Ｈ１〜ｎに修理依頼Ｘ１を割り当て、算出した移動予測時間及び修理作業予測時間に基づいて、修理開始時刻、修理終了時刻を修理依頼Ｘ１に書き込むとともに、選択された修理担当者Ｈ１〜ｎのスケジュールテーブルＴ３に修理依頼Ｘ１を書き込む（ステップＳ９）。
【００４０】
ローカルサーバ２０は、修理依頼Ｘ１のスケジューリングが完了すると、センターサーバ１０に通知する（ステップＳ１０）。
センターサーバ１０は、修理依頼受付け完了の通知を受けて、ローカルサーバ２０の修理業務拠点２−１における修理担当者Ｈ１〜ｎの修理パーツの在庫状況において、修理依頼に基づいて、該当するパーツＩＤのパーツを該当する数量だけ減算することで、修理依頼が示す修理パーツの引当処理を行うとともに、修理担当者Ｈ１〜ｎ又は修理パーツの在庫管理地における修理パーツの在庫確認処理を実行する（ステップＳ１１）。
すなわち、ローカルサーバ２０は、引当後の修理パーツの在庫管理地における修理パーツの数量が、予め設定された数量以下となった場合、修理パーツの発注情報を作成し、所定の発注先に対して送信する。
【００４１】
一方、各修理担当者Ｈ１〜ｎは、各修理作業が完了した時点で、携帯端末４０−１〜３を用いて、ローカルサーバ２０へアクセスし、次のスケジュールを確認する。すなわち、携帯端末４０−１〜３は、各修理担当者Ｈ１〜ｎによる操作をトリガとして、ローカルサーバ２０に対して、スケジュールテーブルＴ３の閲覧要求を送信する（ステップＳ１２）。
【００４２】
ローカルサーバ２０は、スケジュールされたアクセスしてきた修理担当者Ｈ１〜ｎのＣＥテーブルＴ１０−１〜ｎより、スケジュールテーブルＴ３を読み出して、携帯端末４０−１〜３に対して返信する（ステップＳ１３）。
携帯端末４０−１〜３は、返信されたスケジュールテーブルＴ３を受信して、表示部に表示する。
修理担当者は、当該表示されたスケジュールテーブルＴ３に書き込まれた修理依頼Ｘ１を確認して、修理依頼情報（修理対象の機種及び現象、修理パーツ、修理依頼者、修理作業地、作業開始時刻、作業終了時刻）に基づいて、修理依頼Ｘ１を実行する。
【００４３】
そして、修理依頼Ｘ１に基づく修理作業が完了すると、各修理担当者Ｈ１〜ｎは、各修理作業が完了した時点で、携帯端末４０−１〜３を用いて、ローカルサーバ２０へアクセスし、修理実績（修理依頼Ｘ１、作業開始時刻、終了時刻等）を送信する（ステップＳ１５）。
ローカルサーバ２０は、修理実績（修理依頼Ｘ１、作業開始時刻、終了時刻等）を受信して、該当する修理担当者Ｈ１〜ｎのＣＥ管理テーブルＴ１０−１〜ｎにおける修理実績テーブルＴ２−３に作業時間を書き込む。
【００４４】
図５は、ローカルサーバ２０が修理実績テーブルＴ２−３へ修理実績を書き込む処理を示すフローチャートである。
すなわち、ローカルサーバ２０は、修理実績（修理依頼Ｘ１、作業開始時刻、終了時刻等）を受信して、該当する修理担当者Ｈ１〜ｎのＣＥ管理テーブルＴ１０−１〜ｎにおける修理実績テーブルＴ２−３を修理依頼Ｘ１と紐付けられた「機種かつ現象」をキーとして該当するレコードがあるか否かを検索する（ステップＳ３０）。
検索の結果該当するレコードが存在した場合（ステップＳ３１でＹｅｓ）、ローカルサーバ２０は、該当する作業実績時間を読み出して、必要に応じて、受信した作業開始時刻、終了時刻から算出される作業実績時間と比較して、これを更新する。
一方、作業実績時間の検索の結果、該当するレコードが存在しなかった場合（ステップＳ３１でＮｏ）、ローカルサーバ２０は、修理実績（修理依頼Ｘ１、作業開始時刻、終了時刻等）を受信して、作業開始時刻、終了時刻、修理依頼Ｘ１と紐付けられた機種、現象を取得した後（ステップＳ３３〜Ｓ３６）、修理終了時刻から修理開始時刻を減算して、作業実績時間を算出する（ステップＳ３７）。
そして、ローカルサーバ２０は、「機種または現象」をキーとして該当するレコードがあるか否かを検索する（ステップＳ３８）。
検索の結果該当するレコードが存在した場合（ステップＳ３９でＹｅｓ）、ローカルサーバ２０は、該当する作業実績時間を読み出して、必要に応じて、受信した作業開始時刻、終了時刻から算出される作業実績時間と比較して、これを更新する（ステップＳ４０）。
一方、作業実績時間の検索の結果、該当するレコードが存在しなかった場合（ステップＳ３１でＮｏ）、ローカルサーバ２０は、機種、現象、作業実績時間を新規に修理実績テーブルＴ２−３に書き込む（ステップＳ４１）。
【００４５】
以上説明したように、本実施形態の修理依頼スケジューリングシステムによれば、修理依頼が示す修理作業地と予めデータベースに格納された修理担当者の位置との間の距離と、修理担当者における修理依頼が示す修理パーツの有無とに基づいて、修理作業地への移動に要する移動予測時間を修理担当者毎に算出し、予めデータベースに格納された修理担当者の個別能力情報に基づいて、修理作業に要する修理作業予測時間を修理担当者毎に算出し、算出した移動予測時間及び修理作業予測時間の加算値が最小となる修理担当者に修理を割り当てるので、修理依頼に対して、迅速且つ効率よく対応できるように人的リソース等をスケジューリングすることができる効果が得られる。
【００４６】
上述のセンターサーバ１０、ローカルサーバ２０，３０、携帯端末４０、５０−１〜３は、内部に、コンピュータシステムを有している。
そして、上述した修理依頼スケジューリング処理に関する一連の処理の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。
すなわち、センターサーバ１０、ローカルサーバ２０，３０、携帯端末４０、５０−１〜３における、各処理手段、処理部は、ＣＰＵ等の中央演算処理装置がＲＯＭやＲＡＭ等の主記憶装置に上記プログラムを読み出して、情報の加工・演算処理を実行することにより、実現されるものである。
ここでコンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、半導体メモリ等をいう。また、このコンピュータプログラムを通信回線によってコンピュータに配信し、この配信を受けたコンピュータが当該プログラムを実行するようにしても良い。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態の修理依頼スケジューリングシステムの構成を示す構成図。
【図２】ＣＥテーブルＴ１０−１〜ｎのテーブル構成図。
【図３】本実施形態の修理依頼スケジューリングシステムによる修理依頼スケジューリング処理の過程を示すフローチャート。
【図４】修理作業予測時間を作業実績時間又は標準作業時間より算出する処理の流れを示すフローチャート。
【図５】ローカルサーバ２０が修理実績テーブルＴ２−３へ修理実績を書き込む処理を示すフローチャート。
【符号の説明】
１０…センターサーバ、１１…修理依頼管理ＤＢ、１２…見積り管理ＤＢ、１３…在庫管理ＤＢ、２０、３０…ローカルサーバ、２１、３１…ＣＥ管理ＤＢ、２２、３２…技術管理ＤＢ、２３、３３…在庫管理ＤＢ、４０、５０−１〜３…携帯端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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