(57)【要約】【課題】  訪問修理が必要な住宅および非住宅の水回り設備機器の修理において、修理作業終了の進捗情報を作業終了直後にサーバが把握するとともに、設備機器に発生した故障や不具合の状況および修理作業の内容など詳細情報を把握することを目的とする。  【解決手段】  本発明では、訪問修理が必要な住宅および非住宅の水回り設備機器の修理作業の結果を、作業終了即時に現場から通信回線を経由してサーバに送信する機能を持った携帯電話および携帯端末装置と、事務所に帰ってから詳細内容を入力しサーバに送信できる機能を持つパソコン装置の２段階からなる入力手段を備えたことを特徴とする修理作業進捗管理システム及び修理作業進捗管理方法。【選択図】  図１
2005108020.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータシステムによる修理作業支援システムであって、水回り関連設備機器の訪問修理を受付る修理受付手段と、
該修理受付手段による受付情報をデータベースに記憶する受付情報記憶手段と、
該受付情報記憶手段のデータと複数のサービスセンターまたは修理代行店との割り振りの適正を判断する適正判断手段と、
該適正判断手段によりサービスセンターまたは修理代行店の端末に少なくとも１つ以上の修理地点および修理依頼内容を送信する送信手段と、
該送信手段により前記サービスセンターまたは修理代行店に所属する修理担当者が現地に赴いて修理を行った後、修理が完了したかまたは修理が完了しなかった場合にその理由を選択して送信された内容を取得する１次報告情報受信手段と、
修理区分、修理内容、使用部品を含む修理作業の詳細内容を入力する修理詳細情報入力手段と、
該修理詳細情報入力手段による修理詳細情報をデータベースに記憶する修理詳細情報記憶手段とを備え、前記１次報告情報受信手段により、前記受付情報記憶手段を更新することを特徴とする修理作業支援システム。
【請求項２】
前記適正判断手段が、地域を元に行うことを特徴とする請求項１に記載の修理作業支援システム。
【請求項３】
前記適正判断手段が、前記サービスセンターまたは修理代行店の余力を元に行うことを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載の修理作業支援システム。
【請求項４】
前記修理担当者が現地に赴いて修理を行なった後の修理が完了しなかった場合の理由に、少なくとも部品の不適合または部品の不足を含むことを特徴とする請求項１に記載の修理作業支援システム。
【請求項５】
請求項１に記載の修理作業支援システムにおいて、さらに前記修理担当者が予め修理遅延理由を選択し送信する遅延理由送信手段を備えることを特徴とする修理作業支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は訪問修理が必要な住宅またはオフィスビル・ホテル・学校等の非住宅の水回り関連設備機器の修理業務における進捗状況管理の技術に関するコンピュータシステムによる修理作業支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えば住宅の水回り設備機器に水漏れ等の不具合が発生すると、顧客から直接メーカー（修理会社）に修理依頼を依頼する場合と最寄のサービスセンターに修理を依頼する場合がある。水漏れ等は軽微なものから対応が遅れると多大な被害につながるものまであり、また、修理の依頼が１箇所のサービスセンターまたは修理代行店に集中すると修理が遅延してしまうことや、修理の依頼件数が季節・曜日・時間帯によって変動することなどから、修理依頼があるとその情報を修理会社の受付センターに集め、サービスセンターまたは修理代行店の余力を考慮して対応ができるように作業の割り当てを行うようにしている。割り当てられた修理依頼現場を各修理担当者に割り振り、修理担当者は、割り当てに基づき現場を訪問し、修理を行い修理が終了すると次の現場に移動し、修理を行う。
修理担当者は、１日に割り当てられた全修理業務が終了後、事務所に戻り、端末からデータベースに修理結果情報の入力を行う。
【０００３】
また、顧客から修理の依頼を受付けて商品の修理を修理担当者に行わせるに際して、携帯端末を用いて、修理の依頼内容の確認や、修理完了時に修理識別コード、修理担当者名、商品名、修理受認時刻、修理終了時刻、顧客名、修理料金、修理内容等をデータベースとやり取りする技術がある。（特許文献１参照）
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−２６９２５８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来のように、修理担当者が事務所に戻ってから修理結果情報をデータベースに入力する場合は、前の現場の修理終了後ただちに次の現場への移動が行えるが、一方、修理を依頼された内容と修理担当者が実際に現場で診断した結果が異なる場合や予め準備していた修理部品で修理ができない場合には、修理が完了せず、その情報が遅れ、次の日の余力がないのに割り当てが増える可能性や部品の手配が遅れてしまう可能性がある。
また、当該現場から事務所に戻らず直接次の現場に向かう場合や、１日の作業終了後、事務所に戻らず帰宅してしまった場合は、現場の状況がわからず、余力の判断ができないことになる。
また、携帯端末で修理終了後に修理識別コード、修理担当者名、商品名、修理受認時刻、修理終了時刻、顧客名、修理料金、修理内容等の修理結果情報をデータベースとやり取りするのは、次の現場への移動が遅くなる上、修理が完了しなかった場合の対応が遅れることになる。
本発明は、上記問題を解決するためになされたもので、伝達スピードが要求される必要最低限の情報だけをまず現場で入力し、その後伝達スピードがそれ程要求されない修理結果内容の詳細な情報を事務所などに設置されたパソコン端末から入力するよう、修理結果内容の入力を２段階に分割するようにしたもので、現場での入力負荷の軽減と合わせて修理の進捗管理に必要な情報入力を可能とする修理作業支援システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するための本発明は、コンピュータシステムによる修理作業支援システムであって、水回り関連設備機器の訪問修理を受付る修理受付手段と、該修理受付手段による受付情報をデータベースに記憶する受付情報記憶手段と、該受付情報記憶手段のデータと複数のサービスセンターまたは修理代行店との割り振りの適正を判断する適正判断手段と、該適正判断手段によりサービスセンターまたは修理代行店の端末に少なくとも１つ以上の修理地点および修理内容を送信する送信手段と、該送信手段により前記サービスセンターまたは修理代行店に所属する修理担当者が現地に赴いて修理を行った後、修理が完了したかまたは修理が完了しなかった場合にその理由を選択して送信された内容を取得する１次報告情報受信手段と、修理区分、修理内容、使用部品を含む修理作業の詳細内容を入力する修理詳細情報入力手段と、該修理詳細情報入力手段による修理詳細情報をデータベースに記憶する修理詳細情報記憶手段と、を備え、前記１次報告情報受信手段により、前記受付情報記憶手段を更新することを特徴とする。
修理担当者が１日の中で１つ以上の修理予定現場を訪問するに当たり、携帯性に優れた携帯電話または携帯端末を携行し、修理作業が終了した都度、進捗管理で伝達スピードが要求される修理作業完了か否かの状況報告を行うため、次の現場への移動が早くでき、また、修理作業が完了できなかった場合でも、余力の判断が正しくできる。
【０００７】
本発明の好ましい態様として、前記適正判断手段が地域、前記サービスセンターまたは修理代行店の余力を元に行うようにすれば、最適な対応ができる。
【０００８】
本発明の好ましい態様として、前記修理担当者が現地に赴いて修理を行なった後の修理が完了しなかった場合の理由に、少なくとも部品の不適合または部品の不足を含むことを特徴とする。
部品の不適合または部品の不足を送信することによって、部品のリストをチェックし部品がない場合には自動的に発注しておくことが可能となる。
【０００９】
本発明の好ましい態様として、前記修理担当者が予め修理遅延理由を選択し送信する遅延理由送信手段を備えることを特徴とする。
例えば、現地に赴く前に顧客から日時の変更依頼が修理担当者にあった場合、修理遅延理由を送信すると、余力の変更が正しく反映できる。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、修理依頼をした現場が完了したかどうかをほぼリアルタイムにサーバで把握することができ、工事店・販売店などを経由して修理依頼された場合のこれら中間業者からの問い合わせにも迅速に対応できる。またサービスセンターや修理代行店の修理余力をリアルタイムで管理することが可能になり日々の修理余力に合わせた修理の依頼や手配が可能となり、修理受付時、お客に訪問日の回答が可能となる。さらに修理作業の詳細な内容もサーバで把握することができ、修理技術の向上や商品の改良に資することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、本発明を添付図面に示す実施形態に基づいて説明する。
図１には修理進捗管理システムのシステム構成図が示してある。
図１に示すように修理会社の複数のサービスセンターや修理会社と契約した複数の修理代行店に設置されたパソコンなどの端末装置はインターネットのような通信ネットワークを介して修理会社の修理作業進捗管理用サーバと交信可能に接続している。以下の説明では端末装置としてパソコンの例を図示しているが、端末装置としてパソコンに限定されないのはもちろんである。
【００１２】
また、修理担当者の持つ携帯電話１または携帯端末は公衆の電話回線３を介して修理会社の修理作業進捗管理用サーバへ送信可能に接続している。なお、以下の説明では修理担当者の端末装置として携帯電話や携帯端末の例を図示しているが、端末装置が携帯電話や携帯端末に限定されないのはもちろんである。
【００１３】
お客からの修理依頼はお客が直接修理会社に依頼するか、工事店や販売店に修理を依頼し、依頼された工事店や販売店が修理会社に依頼する場合があるが、その際には、電話やＦＡＸで氏名・住所・故障した製品名・故障の内容などの連絡が行われる。
【００１４】
また、修理会社の修理作業進捗管理用サーバには受付情報データベース、修理詳細情報データベースとサービスセンターまたは修理代行店の割り振りの適正を判断する適正判断データベースを連携して設けられている。
【００１５】
次に、受付情報データベースのテーブルについて説明する。
この受付情報データベースには図２に示す受付情報テーブル（イ）を有している。この受付情報テーブルには各レコードごとに現場コードを登録する現場コード用フィールド２０ａ、お客の氏名用フィールド２０ｂ、お客の住所用フィールド２０ｃ、お客の電話番号用フィールド２０ｄ、お客からの修理依頼を取次いだ工事店または販売店がある場合は工事店・販売店名用フィールド２０ｅ、修理機器コードを登録する修理機器コード用フィールド２０ｆ、修理機器名称を登録する修理機器名称用フィールド２０ｇ、故障状況を登録する故障状況用フィールド２０ｈ、修理作業を依頼するサービスセンターあるいは修理代行店コードを登録する修理依頼先コード用フィールド２０ｉ、修理作業を行う修理担当者コードを登録する修理担当者コード用フィールド２０ｊ、修理予定日を登録する修理予定日用フィールド２０ｋ、修理予定時間を登録する修理予定時間用フィールド２０ｌ、修理作業の進捗状況を登録する進捗コード用フィールド２０ｍ、進捗状況名を登録する進捗名称用フィールド２０ｎ、進捗状況の理由を登録する理由用フィールド２０ｏ等が用意されている。
ここで、進捗コード・進捗名には「空白」「未訪問」「未完了」「完了」等があり、修理担当者がお客と修理時間帯を打合せ修理予定時間（予定訪問修理時間）を入力すると「空白」から「未訪問」に自動的に変わり、訪問修理後の１次報告により、「未完了」または「完了」に変わる。
また、修理予定日用フィールド２０ｋ、進捗状況の理由を登録する理由用フィールド２０ｏは、修理担当者が携帯電話等の携帯端末を使用して内容の変更や入力が可能である。
【００１６】
さらに適正判断データベースには図３に示すサービスセンターや修理代行店のカレンダー日付ごとに異なる修理可能件数を登録するためのテーブルを有している。この適正判断テーブル（ロ）には各レコードごとに修理依頼先コードを登録する修理依頼先コード用フィールド２０ｉ、修理依頼先の修理担当地域を登録する担当地域フィールド３０ａ、修理依頼先の持つ月間平均の基本修理可能件数を登録する基本修理可能件数用フィールド３０ｂ、年間のカレンダー日付を登録するカレンダー日付用フィールド３０ｃ、カレンダー日付ごとの日次修理可能件数を登録するための日次修理可能件数用フィールド３０ｄ、カレンダー日付ごとの日次修理依頼件数を登録するための日次修理依頼件数用フィールド３０ｅ、カレンダー日付ごとの日次修理余力件数を登録するための日次修理余力件数用フィールド３０ｆ、が用意されている。
このテーブル（ロ）において、修理依頼先のレコードごとに基本修理可能件数用フィールド３０ｂ、カレンダー日付用フィールド３０ｃ、日次修理可能件数用フィールド３０ｄにはあらかじめ修理依頼先が作成した情報に基づいて各データが登録してある。
【００１７】
修理詳細情報データベースには図４に示す修理詳細情報テーブル（ハ）のうち、各レコードごとに現場コードを登録する現場コード用フィールド２０ａ、修理機器コードを登録する修理機器コード用フィールド２０ｆ、修理機器名称を登録する修理機器名称用フィールド２０ｇは受付情報テーブル（イ）から自動的に入力されるが、修理機器コードや修理機器名称などが違っていた場合等は修正が可能なフィールドである。また、修理区分コードを登録する修理区分用フィールド４０ａ、修理区分名称を登録する修理区分名称用フィールド４０ｂ、修理内容コードを登録する修理内容コード用フィールド４０ｃ、修理完了した日付を登録する修理完了日用フィールド４０ｉなどが用意されている。
【００１８】
次に表示画面の例を説明する。
図５は修理依頼を受付る画面の一例を示している。修理依頼があると、修理依頼情報の申込日時・ＴＥＬＮｏ．・現場名を入力し、次いで住所欄の郵便番号を入力することにより、都道府県・市区町村が表示されるので、町域・番地を入力する。その後、重複受付チェックボタンを押下すると二重に受付されていないかのチェックができる。
次に、修理対象製品情報および故障状況を入力する。
また、工事店や販売店を経由して依頼があった場合は、得意先情報を入力する。
その後、登録ボタンを押下すると、適正判断テーブルの地域や余力のデータ、カレンダーにより、適正なサービスセンターや修理代行店が選択され、基本情報欄の修理依頼先に表示され、合わせて現場Ｎｏ．も表示される。
受付が終了する都度、サービスセンターや修理代行店ごとに修理依頼が送信される。サービスセンターや修理代行店は、修理案件ごとに修理担当者を決め、修理会社のサーバーにアクセスし、修理案件に対応する修理担当者コードを入力すると受付情報テーブルが更新される。
【００１９】
図６に修理担当者の携帯電話による進捗表示画面の一例を示す。
修理担当者は修理会社のサーバにアクセスし、予め付与されたＩＤＮｏ．およびパスワードを入力すると、担当する現場コードが表示され、次いで現場コードの１つを選択するとお客の連絡先が表示される。修理担当者はお客と修理の時間帯を打合せ、再度、修理会社のサーバにアクセスし進捗画面を選択すると図６に示す進捗画面が表示される。ここで、お客との打合せによる修理時間帯を時間の欄に入力するか、また、予定日に変更があれば予定日を修正し理由を選択して送信する。また、修理が終了した場合は同様に進捗画面の状況・理由欄で進捗状況を選択して送信する。修理担当者からの情報を受信したサーバは、受付情報テーブルの修理予定日または進捗コード、進捗名称、理由を更新し、さらに適正判断テーブルの日次修理依頼件数や日次修理余力件数を更新する。
【００２０】
図７に修理の詳細情報を入力する画面の一例を示す。
修理担当者は修理完了後事務所に戻り、図７の修理詳細入力画面から現場コードを入力するとお客様情報欄に現場名・住所などが表示され、この現場名・住所で入力する修理現場に間違いがないか確認する。次に、修理現場からの１次報告で、「未完了」と理由を「部品なし」を選択して送信していた場合は、完了・未完了区分欄に「未完了」、理由の欄に「部品なし」が表示される。１次報告で「完了」を送信していた場合は、理由の欄に「詳細情報入力待ち」が表示される。
次いで、修理詳細情報欄の各情報を順次入力し、現場で得られた修理詳細情報を全て入力終了後、登録ボタンを押下すると修理詳細情報データベースに登録記憶される。
【００２１】
図８のフローを説明する。
ステップ１の 「修理受付」では、お客または工事店や販売店からの電話やＦＡＸによる修理依頼により、修理会社では端末から修理作業進捗管理用サーバにアクセスし、図５に示す受付表示画面からお客の氏名・住所・電話番号・故障した機器名・故障状況などを入力し、この受付情報を受付情報データベースに蓄積する。
【００２２】
ステップ２の「修理受付現場の割り付け」では、ステップ１の「修理受付」で入力があると、まず、お客の住所からあらかじめ適正判断テーブルに登録されているサービスセンターや修理代行店の担当地域、営業日、また日次の修理可能件数により余力を判断し、最短で対応できる修理依頼先が選定され、受付情報テーブルの修理依頼先コード用フィールド２０ｉや修理予定日２０ｋに自動的に入力され、さらに受付表示画面に表示が可能となる。
また、適正判断テーブルの日次修理依頼件数にこの新規修理依頼件数を加えて、日次修理余力件数の値を更新する。
上記により、電話での修理依頼の場合は、相手に受付時点で修理依頼先名や修理訪問できる日の回答ができる。また、工事店や販売店からのＦＡＸでの修理依頼の場合は、修理依頼受理の確認として、依頼内容や修理依頼先名と修理予定日などが工事店や販売店にＦＡＸで自動送信される。また同時に、修理作業進捗管理用サーバーから担当の修理依頼先に修理依頼書がインターネットやＦＡＸにより都度自動送信される。
一日の受付が終了すると、修理作業進捗管理用サーバから各サービスセンターや修理代行店ごとに本日修理依頼した修理現場の送信案内書がインターネットやＦＡＸにより自動配信される。この案内書により都度送信した修理依頼書の紛失や送信漏れなどの防止ができる。
【００２３】
ステップ４の「訪問時間調整」では、修理会社から送信された修理依頼書を受信したサービスセンターや修理代行店は、修理依頼の作業を各修理担当者に割振り、修理会社の修理作業進捗管理サーバにアクセスし、現場コードを選択して修理担当者コードを入力する。
一方、割り当てを受けた修理担当者は、携行している携帯電話等の携帯端末で修理会社の修理作業進捗管理サーバにアクセスして、自分の割り当てを確認し、お客と連絡を取り修理の時間帯を決定し、携帯端末からお客と取り決めた時間を修理会社の修理作業進捗管理サーバに送信する。
お客との修理時間帯の打合せは、修理担当者に限定されるものではなく、代行の者が時間帯を打合せ・決定し、それを修理担当者コードと共にお客と取り決めた時間を修理会社の修理作業進捗管理サーバに送信してもよい。
お客との打合せにより修理予定日が変更になる場合は、修理作業進捗管理サーバにアクセスし修理予定日の変更依頼を、変更理由（例えば、「お客の都合による」）を選択して送信する。
修理時間帯の連絡がない現場コードに対しては、修理作業進捗管理サーバから修理担当者の端末に対して、自動的に督促の連絡がなされる。
【００２４】
ステップ５の「修理現場の修理」では、修理担当者が当該日に割り振られた現場を訪問して修理を行なう。
【００２５】
ステップ６の「修理作業終了の１次報告」では、修理作業を終了した修理担当者は修理作業進捗管理用サーバにアクセスし、図６に示す携帯電話１の画面に当該修理予定現場を表示する。携帯電話１の画面に表示されている５０ａの現場コード、現場名、予定日、時間の内容を確認し、５０ｂの状況・理由欄で完了、未完了およびその進捗理由（たとえば部品がなく修理ができなかった場合、「部品なし」）をカーソルで選択し、送信ボタンを押下して一次報告情報を送信する。
【００２６】
ステップ７の「修理作業終了現場の消し込み」では、修理担当者から送信された一次報告情報を基に、受付情報テーブル（イ）の現場コード２０ａと突合せ、現場コードが一致した当該現場のレコードを選択し、進捗コード２０ｍ、進捗内容２０ｎ、理由２０ｏのフィールドに一次報告情報を登録する。
進捗コード２０ｍ、進捗内容２０ｎ、理由２０ｏに情報が入力されていると、たとえば、修理の進捗の問合せに対して、修理の進捗状況を回答することができる。
また、サービスセンターや修理代行店の修理依頼件数・修理余力件数を更新する。
【００２７】
ステップ８の「修理余力の算定」では、修理作業進捗管理サーバが受付情報テーブル（イ）から修理依頼先コードを取り出し、適正判断データテーブル（ロ）の修理依頼先コードと一致するレコードを選択し、一次報告情報で未完了の現場の次回修理予定日が確定している場合、この修理予定日と一致するカレンダー日付３０ｃに対応した日次修理依頼件数３０ｅに修理未完了の修理件数を加えて日次修理余力件数３０ｆの値を更新する。
この日次修理余力件数３０ｆに正数の値がある限り、修理会社は修理依頼先に修理の依頼を追加することができる。
【００２８】
ステップ９の「修理詳細情報の報告」では、修理担当者が当日の全修理作業終了後、サービスセンターＢ・Ｃや修理代行店Ａの事務所に帰社した際、事務所に設置されているパソコンなどの端末装置に修理作業が終了した現場の現場コードを入力し、インターネット４などの通信ネットワークを介して修理作業進捗管理用サーバ５に接続する。
修理作業進捗管理用サーバ５は当該現場コードと一致した現場のレコードを端末装置の画面に表示させる。例えば、修理担当者Ａ−１は端末装置の画面に表示された修理現場名、修理予定日などのデータを確認し、当日作業終了した現場と一致していれば修理詳細情報テーブル（ハ）の各項目、修理区分コード４０ａ、修理区分４０ｂ、修理内容ード４０ｃや修理内容名称４０ｄ、使用部品コード４０ｅ、有料・無料区分コード４０ｇ、修理完了日４０ｉ、などの詳細情報を入力し、通信ネットワーク４を介して修理作業進捗管理用サーバ５に接続し、サーバの修理詳細情報データベースに入力したデータを登録する。
【図面の簡単な説明】
【００２９】
【図１】本発明の修理進捗管理システム構成図である。
【図２】受付情報テーブルを示す図である。
【図３】適正判断テーブルを示す図である。
【図４】修理詳細情報テーブルを示す図である。
【図５】受付表示画面を示す図である。
【図６】携帯電話入力画面を示す図である。
【図７】詳細情報を入力する画面を示す図である。
【図８】本発明の修理進捗管理の工程を示す流れ図である。
【符号の説明】
【００３０】
１…携帯電話
２…パソコン端末装置
３…電話回線
４…インターネット通信回線
５…修理作業進捗管理サーバ
【図１】
2005108020.tif 000003
【図２】
2005108020.tif 000004
【図３】
2005108020.tif 000005
【図４】
2005108020.tif 000006
【図５】
2005108020.tif 000007
【図６】
2005108020.tif 000008
【図７】
2005108020.tif 000009
【図８】
2005108020.tif 000010