(57)【要約】【課題】商品の購入者又はサービスの利用者たるユーザに対して、より簡単なインタフェースで充実したアフターサービスを提供とユーザニーズにあった情報を提供するシステムを提供することを課題とする。【解決手段】本発明のアフターサービス提供システムは、家電製品の利用者が使用する情報端末であり、少なくともＲＦＩＤリーダと音声通話手段とデータ通信手段を内蔵し、音声回線とデータ回線を関連づけることで音声による会話と映像による情報提供を実現している。  本構成によって、ユーザが家電製品の新たな機能を使用したい場合、または家電製品が故障などした場合においてサービスセンターの助けを容易に得ることが出来る。【選択図】図１
2005354340.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線に接続された端末と、
前記端末に接続された無線タグリーダと、
通信回線を介して前記端末と通信可能なサーバと
音声通話が可能な通話手段と、を有し、
前記端末は前記無線タグリーダが製品に付された無線タグを読み込んで取得した情報に含まれるサーバに対し、通信を開始する通信手段を有し、
前記端末は、前記無線タグリーダが製品に付された無線タグを読み込んで取得した電話番号に対し、音声回線を接続する音声回線接続手段を有することを特徴とするアフターサービス提供システム。
【請求項２】
通信回線に接続された端末と、
前記端末に接続された無線タグリーダと、
通信回線を介して前記端末と通信可能なサーバと
音声通話が可能な通話手段と、を有し、
前記端末は前記無線タグリーダが製品に付された無線タグを読み込んで取得した情報に含まれるサーバに対し、データ通信を開始するデータ通信手段を有し、
前記通信の開始に際し前記サーバは、端末に対し、受付毎にことなる受付識別番号を返信し、
前記端末は、前記無線タグリーダが製品に付された無線タグを読み込んで取得した電話番号に対し、音声回線を接続する音声回線接続手段を有し、
同時に、音声回線にて前記受付識別番号を送信し、前記サーバは音声回線を通して受信した受付識別番号とサーバが発行したデータ通信の受付識別番号が一致するものを関連付けることを特徴とするアフターサービス提供システム。
【請求項３】
通信回線に接続された端末と、
前記端末に接続された無線タグリーダと、
通信回線を介して前記端末と通信可能なサーバと
音声通話が可能な通話手段と、を有し、
前記端末は前記無線タグリーダが製品に付された無線タグを読み込んで取得した情報に含まれるサーバに対し、データ通信を開始するデータ通信手段を有し、
前記通信にて前記端末は前記通話手段電話番号を前記サーバに送信し、
サーバは、受信した前記電話番号に対し発呼することで、
データ通信と音声通信を関連づけることを特徴とするアフターサービス提供システム。
【請求項４】
通信回線に接続された端末と、
前記端末に接続された無線タグリーダと、
通信回線を介して前記端末と通信可能なサーバと
音声通話が可能な通話手段と、
特定のアドレスとの通信を監視する通信監視手段とを有し、
前記端末は前記無線タグリーダが製品に付された無線タグを読み込んで取得した情報に含まれるサーバに対し、データ通信を開始するデータ通信手段を有し、
通信監視手段は、前記端末と前記サーバの通信を検出すると、データ通信の発信アドレスを通話手段に通知し、
通知を受けた前記通話手段は、あらかじめ指定された電話番号に対し発呼し音声回線確立し、同時に、音声回線にて前記データ通信の発信アドレスを送信し、前記サーバは音声回線を通して受信した発信アドレスから音声回線とデータ通信を関連付ける特徴とするアフターサービス提供システム。
【請求項５】
アフターサービスは、動画静止画を含むグラフィック情報と、
通話による音声情報の少なくとも一方を用いて提供することを特徴とする、請求項１〜４のいずれか一項に記載のアフターサービス提供システム。
【請求項６】
請求項１〜５のいずれか一項に記載のアフターサービス提供システムで利用可能な端末であって、
データ通信手段と、音声通話手段を具備し、
前記データ通信手段と前記音声通信手段が同時に利用可能であることを特徴とする、
アフターサービスは、動画静止画を含むグラフィック情報と、通話による音声情報の少なくとも一方を用いて提供することを特徴とする端末。
【請求項７】
無線タグの付する位置は、製品のロゴマークかその周辺であることを特徴とする、請求項１〜５記載のいずれか一項に記載のアフターサービス提供システムに使用可能な家電製品。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は家電製品等に付された無線タグの情報を利用して、利用者に有益な各種情報提供サービスを実現するシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来のアフターサービスを提供するシステムとしては、バーコードを利用したアフターサービス提供システムがある（例えば、下記の特許文献１を参照）。
【０００３】
図５は従来のアフターサービス提供システムの構成の一例を示した図である。図中において、１０１は情報サービス会社のサーバである。ここで、情報サービス会社は提携する企業のアフターサービス窓口として商品に関する各種情報の提供等を行う者である。サーバ１０１はインターネットなどのネットワークに接続されており、外部からアクセス可能となっている。又、サーバ１０１にはバーコード情報と所定のＵＲＬとが関連づけて記録されている。
【０００４】
１０２は情報サービス会社と提携する企業であり、商品のアフターサービスに関して何らかの委託をしている。一般的には、自社のホームページを有していることが多い。
【０００５】
１０３は商品を購入したユーザが利用する端末であり、インターネット等のネットワークに接続されている。端末１０３としてはパソコンが一般的であるが、携帯情報端末（ＰＤＡ：Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）等である。
【０００６】
１０４はバーコード１０５を読みとるためのバーコードリーダであり、端末１０３に有線または無線接続して用いられる。
【０００７】
バーコードリーダ１０４は、１台毎に固有のＩＤを有しており、バーコード１０５を読みとる際に、記録用電子素子に記録されている自己のＩＤも一緒に送信できるようになっている。
【０００８】
ユーザはバーコードリーダ１０４によりバーコード１０５を読みとってバーコード情報をサーバ１０１に送信する。
【０００９】
サーバでは、受信したバーコード情報から、製品型番、事前に登録したユーザ情報を知ることができ、ユーザを商品毎のサイトに誘導して商品の使い方等の情報を提供することができる。
【００１０】
しかしながら、このような従来の方式では、一般にパソコン等の端末をマウス等を利用しＧＵＩグラフィカルユーザインタフェースでサーバまたは、Ｗｅｂサイトから情報をユーザが選択して必要な情報を入手するため、ユーザがある程度端末操作に習熟する必要があり、お年寄りなどの情報機器に不慣れなユーザには利用しづらい。
【特許文献１】特開２００２−２５９４２０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
そこで本発明は、商品の購入者又はサービスの利用者たるユーザに対して、より簡単なインタフェースで充実したアフターサービスを提供し、ユーザニーズにあった情報を提供するシステムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
前記従来の課題を解決するために、本発明のアフターサービス提供システムは、家電製品の利用者が使用する情報端末であり、少なくともＲＦＩＤリーダと音声通話手段とデータ通信手段を内蔵し、音声回線とデータ回線を関連づけることで音声による会話と映像による情報提供を実現している。
【００１３】
本構成によって、ユーザが家電製品の新たな機能を使用したい場合、または家電製品が故障などした場合においてサービスセンターの助けを容易に得ることが出来る。
【発明の効果】
【００１４】
本発明のアフターサービス提供システムによれば、ユーザが家電製品の使用方法、操作方法に困窮した場合に、容易に情報を得ることが出来、また、オペレータに対して製品番号や製造番号などの製品情報を簡単にオペレータに間違いなく伝えることができるシステムを構築することが出来る。また、企業が消費者との結びつきを強くすることが出来、消費者に対してより良いサービスを提供することが出来る。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
（実施の形態１）
実施の形態１においては、データ回線と音声回線がともに利用できる端末について説明する。
【００１６】
（システム構成）
図１は本実施の形態のシステム構成の一例を示した図である。図中において、１はサービス提供会社である。ここで、サービス提供会社は企業のアフターサービス窓口として商品に関する各種情報提供を行う。
【００１７】
サービス会社のサービスを受け付けるサーバ２はインターネット３などのネットワークに接続されており、外部からアクセス可能となっている。
【００１８】
４は製品の利用者が使用する情報端末であり、少なくともＲＦＩＤリーダ５と音声通話手段８とデータ通信手段９を内蔵している。
【００１９】
本実施の形態ではデータ通信手段９は無線ＬＡＮとし、インターネット等の通信回線に接続されている。音声通話手段８は、ＰＨＳ、携帯電話、ＩＰ電話等の通話機能である。
【００２０】
ＲＦＩＤリーダ５は、内蔵に限らず、カード形状のＲＦＩＤリーダモジュールの挿入や、有線接続型ＲＦＩＤリーダでもよく、情報端末４はＰＤＡ、ＰＨＳ、携帯電話等が含まれる。
【００２１】
また、情報端末４は、据え置き型のパソコンやネットワーク対応テレビセットであって、ＲＦＩＤリーダ部が無線で接続された携帯型リーダであってもよい。
【００２２】
６は、家電製品である。ＲＦＩＤタグ７は、通常目立つ位置にあるメーカロゴマークの中に埋め込んで家電製品６に付与する。ＲＦＩＤタグ７の故障時の交換を考慮して、ＲＦＩＤタグ７を埋め込んだメーカロゴマークは取り外しが可能な形状にするか、ロゴマークからＲＦＩＤタグ７のみを交換可能な組み込み方法が望ましい。
【００２３】
また、リモコン付の製品の場合、通常使いやすい位置におかれやすいリモコンにＲＦＩＤタグ７を付与しておくと、ユーザは離れた場所に設置された本体のＲＦＩＤタグを読み取るためにリーダを近づける必要がなくなり、さらに利便性が高くなる。
【００２４】
製品搭載のＲＦＩＤタグ（各製品のリモコンに搭載のＲＦＩＤタグも含む）内には、ＲＦＩＤを個別認識するためのユニークなタグＩＤが付与されている。
【００２５】
またユーザ領域に、製品に関する情報（製品の型番、製造番号、所定のインターネットアドレス、サービスセンターの電話番号）が記録されている。
【００２６】
なお、製品に付与されたＲＦＩＤのタグＩＤは、付与された製品関連する個別の情報と関連付けてサーバ２上に管理されており、タグＩＤが判れば製品情報は知ることができるため、ＲＦＩＤのユーザ領域に製品に関する情報を記録しておくことは必須ではない。
【００２７】
次にコールセンター内の構成について説明する。
【００２８】
図３は、本発明の実施の形態におけるコールセンターの構成図である。
【００２９】
サーバ２、顧客ＤＢ２１、ビデオサーバ装置２２、コンテンツライブラリ管理装置２３（ビデオ、マニュアル等が管理されている）、オペレータ端末１０から構成される。
【００３０】
顧客ＤＢ２１は、ユーザ登録の葉書やホームページからのユーザ登録により、製品に付与されているＲＦＩＤのタグＩＤと利用者情報を関連付けしたデータベースである。
【００３１】
次にシステム利用時の動作について詳細に説明する。
【００３２】
製品（ここでは、家電製品６とする）を購入したユーザは、機器の設置方法や、操作方法を知りたいとき、ＲＦＩＤリーダ５を使って情報端末４で、該当製品のＲＦＩＤタグ７を読み取ると、ＲＦＩＤタグ７のユーザ領域に記録してある所定のＵＲＬに接続し、製品情報を送信する旨のメッセージと、サービスセンターへ音声回線を接続する旨のメッセージを表示しユーザの確認を促すＯＫボタンが情報端末４の画面に表示される。
【００３３】
ユーザがＯＫボタンをクリックするとデータ通信手段９によって、サービスセンターのサーバに接続する（第１の通信回線）。サーバは正常な接続完了すると、サーバは端末に受付番号を返信する。
【００３４】
次に、情報端末４は、通話手段８によって、ＲＦＩＤタグから読み取ったサービスセンターの電話番号に発呼し、音声回線を接続する（第２の回線）。音声回線が確立したあと、第１の回線で入手した受付番号をサーバへ送信する。サーバは、発行した受付番号と、受け取った上受付番号から、第１の回線と第２の回線を結びつける。これによってオペレータ端末は、第１の回線データ回線と第２の回線音声回線の関連づけたものに対しサービスを開始することができる。
【００３５】
その後、第１の回線で製品のＲＦＩＤタグから読み取ったタグＩＤが情報端末４から送信されると、オペレータ端末にタグＩＤに関連づけられた型式、製造年月日等の製品番号と、ユーザの年齢や性別などのユーザ情報がオペレータ端末に表示され、また第２の回線を通じて、ユーザと会話によってサービスに対応することができる。
【００３６】
オペレータは、音声による会話と、オペレータ端末１０に表示された、製品情報やユーザ情報から、あらかじめ整理され格納されているコンテンツライブラリ管理装置からユーザの年齢や性別に適切なコンテンツを容易に取り出してユーザに提示することができる。
【００３７】
たとえば、年配のユーザ向けには、マニュアルを大きな文字で表示するように制御したり、実写やＣＧによる実物の操作動画をユーザの端末に送信することである。
【００３８】
コンテンツは、生のオペレータを写すビデオカメラの映像であってもよい。
【００３９】
また、平均寿命に達しつつある製品のサポートのときは、同様な機能を持つ製品のＰＲ映像やメッセージを送信して買い替えを促すこともできる。
【００４０】
コンテンツの表示は、オペレータ側で、送出装置をコントロールすることで、オペレータは、操作動画を流しながら音声で解説しつつ、ユーザの反応合わせたコンテンツの提示（まき戻し、早送り等）の操作が可能である。
【００４１】
なお、この例ではオペレータが対応する例を示したが、音声認識処理によりユーザ音声を音声認識処理により要求をコンピュータに認識させ所望のコンテンツの再生を開始したり、ユーザ情報と製品情報からユーザに適切なコンテンツを自動送信することで、オペレータの処理を自動化しても同等の効果があることは明白である。
【００４２】
また、情報端末にカメラ機能を追加すれば、オペレータは、ユーザの操作を画像で確認しながら音声で指示を与えることが可能となる。
【００４３】
通信終了時にＲＦＩＤタグのユーザ領域かまたは情報端末４内に、最後に閲覧したマニュアルのページや操作画像、またはよく閲覧するマニュアルのページや画像を特定する情報を書き込むことで、後日必要な情報にすばやくアクセスできる効果がある。
【００４４】
なお、今実施の形態では、ユーザ情報は、サポートサービス提供前にあらかじめ顧客ＤＢに登録されている前提で説明したが、ＲＦＩＤ読み取り機能つき情報端末４に使用者情報としてユーザの年齢や性別等を記憶させておき、製品のタグＩＤを送信するとき、合わせてＲＦＩＤ読み取り機能つき情報端末４内のユーザ情報を送信すれば、必ずしもあらかじめＤＢにユーザ情報を登録しなくても同様の効果が期待できる。
【００４５】
（実施の形態２）
実施の形態２においては、データ回線と音声回線を利用する端末が別々の装置の場合について説明する。
【００４６】
（システム構成）
図２は本実施の形態のシステム構成の一例を示した図である。図中において、１はサービス提供会社である。ここで、サービス提供会社は企業のアフターサービス窓口として商品に関する各種情報提供を行う。
【００４７】
サービス会社のサービスを受け付けるサーバ２はインターネット３などのネットワークに接続されており、外部からアクセス可能となっている。
【００４８】
４は製品の利用者が使用する情報端末であり、少なくともＲＦＩＤリーダ５とデータ通信手段９を内蔵している。
【００４９】
本実施の形態ではデータ通信手段９は無線ＬＡＮとし、インターネット等の通信回線に接続されている。
【００５０】
８’は、音声通話手段でありＰＨＳ、携帯電話、ＩＰ電話等の端末である。
【００５１】
図２では、ＩＰ電話端末ブロードバンドルータ１１を介して接続した構成になっている。
【００５２】
ＲＦＩＤリーダ５は、内蔵に限らず、カード形状のＲＦＩＤリーダモジュールの挿入や、有線接続型ＲＦＩＤリーダでもよく、情報端末４はＰＤＡが含まれる。
【００５３】
また、情報端末４は、据え置き型のパソコンやネットワーク対応テレビセットであって、ＲＦＩＤリーダ部が無線で接続された携帯型リーダであってもよい。
【００５４】
６は、家電製品である。ＲＦＩＤタグ７は、通常目立つ位置にあるメーカロゴマークの中に埋め込んで家電製品６に付与する。ＲＦＩＤタグ７の故障時の交換を考慮して、ＲＦＩＤタグ７を埋め込んだメーカロゴマークは取り外しが可能な形状にするか、ロゴマークからＲＦＩＤタグ７のみを交換可能な組み込み方法が望ましい。
【００５５】
また、リモコン付の製品の場合、通常使いやすい位置におかれやすいリモコンにＲＦＩＤタグ７を付与しておくと、ユーザは離れた場所に設置された本体のＲＦＩＤタグを読み取るためにリーダを近づける必要がなくなり、さらに利便性が高くなる。
【００５６】
製品搭載のＲＦＩＤタグ（各製品のリモコンに搭載のＲＦＩＤタグも含む）内には、ＲＦＩＤを個別認識するためのユニークなタグＩＤが付与されている。
【００５７】
またユーザ領域に、製品に関する情報（製品の型番、製造番号、所定のインターネットアドレス、サービスセンターの電話番号、事前に登録したユーザの電話番号）が記録されている。
【００５８】
なお、製品に付与されたＲＦＩＤのタグＩＤは、付与された製品関連する個別の情報と関連付けてサーバ２上に管理されており、タグＩＤが判れば製品情報は知ることができるため、ＲＦＩＤのユーザ領域に製品に関する情報を記録しておくことは必須ではない。
【００５９】
次にコールセンター内の構成について説明する。
【００６０】
図３は、本発明の実施の形態におけるコールセンターの構成図である。
【００６１】
サーバ２、顧客ＤＢ２１、ビデオサーバ装置２２、コンテンツライブラリ管理装置２３（ビデオ、マニュアル等が管理されている）、オペレータ端末１０から構成される。
【００６２】
顧客ＤＢ２１は、ユーザ登録の葉書やホームページからのユーザ登録により、製品に付与されているＲＦＩＤのタグＩＤと利用者情報を関連付けしたデータベースである。
【００６３】
次にシステム利用時の動作について詳細に説明する。
【００６４】
製品（ここでは、家電製品６とする）を購入したユーザは、機器の設置方法や、操作方法を知りたいとき、ＲＦＩＤリーダ５を使って情報端末４で、該当製品のＲＦＩＤタグ７を読み取ると、ＲＦＩＤタグ７のユーザ領域に記録してある所定のＵＲＬに接続し、製品情報を送信する旨のメッセージと、サービスセンターへ音声回線を接続する旨のメッセージを表示しユーザの確認を促すＯＫボタンが情報端末４の画面に表示される。
【００６５】
ユーザがＯＫボタンをクリックするとデータ通信手段９によって、ＲＦＩＤタグから読み取ったＵＲＬにしたがってサービスセンターのサーバに接続する（第１の通信回線）。その後、情報端末４は、製品のＲＦＩＤタグから読み取った、タグＩＤ、通話手段８’の電話番号を送信する。情報端末４からこれらの情報が送信されると、オペレータ端末は、タグＩＤに関連づけられた型式、製造年月日等の製品番号と、ユーザの年齢や性別などを知ることができる。
【００６６】
また同時に、オペレーション端末１０は、情報端末から通知された通信手段８’に対し自動的にダイアルし、ユーザとオペレータの音声回線（第２の回線）を接続する。
【００６７】
これによってオペレータ端末は、第１の回線データ回線と第２の回線音声回線の関連づけたものに対しサービスを開始することができる。
【００６８】
オペレータは、音声による会話と、オペレータ端末１０に表示された、製品情報やユーザ情報から、あらかじめ整理され格納されているコンテンツライブラリ管理装置２１からユーザの年齢や性別に適切なコンテンツを容易に取り出してユーザに提示することができる。
【００６９】
たとえば、年配のユーザ向けには、マニュアルを大きな文字で表示するように制御したり、実写やＣＧによる実物の操作動画をユーザの端末に送信することである。
【００７０】
コンテンツは、生のオペレータを写すビデオカメラの映像であってもよい。
【００７１】
また、平均寿命に達しつつある製品のサポートのときは、同様な機能を持つ製品のＰＲ映像やメッセージを送信して買い替えを促すこともできる。
【００７２】
コンテンツの表示は、オペレータ側で、送出装置をコントロールすることで、オペレータは、操作動画を流しながら音声で解説しつつ、ユーザの反応合わせたコンテンツの提示（まき戻し、早送り等）の操作が可能である。
【００７３】
なお、この例ではオペレータが手動で対応する例を示したが、音声認識処理によりユーザ音声を音声認識処理により要求をコンピュータに認識させ所望のコンテンツの再生を開始したり、ユーザ情報と製品情報からユーザに適切なコンテンツを自動送信することで、オペレータの処理を自動化しても同等の効果があることは明白である。
【００７４】
なお、今実施の形態では、ユーザ情報は、サポートサービス提供前にあらかじめ顧客ＤＢに登録されている前提で説明したが、ＲＦＩＤ読み取り機能つき情報端末４に使用者情報としてユーザの年齢や性別等を記憶させておき、製品のタグＩＤを送信するとき、合わせてＲＦＩＤ読み取り機能つき情報端末４内のユーザ情報を送信すれば、必ずしもあらかじめＤＢにユーザ情報を登録しなくても同様の効果が期待できる。
【００７５】
（実施の形態３）
実施の形態３では、データ回線と音声回線を利用する端末が別々の装置の場合について説明する。
【００７６】
実施の形態２では、データ回線と音声回線を利用する端末が別々の装置の場合ＲＦＩＤ内に記載された、ユーザ側の端末の電話番号に対し、サービスセンターからコールバック形式で音声回線を接続する例であった。
【００７７】
次に別の方法によってデータ回線と音声回線を利用する端末が別々の装置の場合の音声回線の接続する方法を説明する。
【００７８】
構成は実施の形態２とほぼ同様であるため再び図２を使用して説明する。
【００７９】
（システム構成）
図２は本実施の形態のシステム構成の一例を示した図である。図中において、１はサービス提供会社である。ここで、サービス提供会社は企業のアフターサービス窓口として商品に関する各種情報提供を行う。
【００８０】
サービス会社のサービスを受け付けるサーバ２はインターネット３などのネットワークに接続されており、外部からアクセス可能となっている。
【００８１】
４は製品の利用者が使用する情報端末であり、少なくともＲＦＩＤリーダ５とデータ通信手段９を内蔵している。
【００８２】
本実施の形態ではデータ通信手段９は無線ＬＡＮとし、インターネット等の通信回線に接続されている。
【００８３】
８’’は、ＩＰ電話端末である。
【００８４】
ＩＰ電話端末８’’は、ブロードバンドルータ１１を介して接続している。
【００８５】
ブロードバンドルータには、コネクションを監視する機能を具備しており、あらかじめ指定された接続先と、その登録した接続先との通信を検出すると、あらかじめ決められた動作を行う機能を具備している。
【００８６】
ここでは、情報端末４とサーバ２の通信を検出すると、通話端末８に対して、発信元のＩＰアドレス（情報端末４の）をＵＤＰで通信検出メッセージとしてを送る機能とする。
【００８７】
またＩＰ電話端末８’’は、通信検出メッセージを受け取るとあらかじめ指定された電話番号に発呼する機能を具備する。
【００８８】
ＲＦＩＤリーダ５は、内蔵に限らず、カード形状のＲＦＩＤリーダモジュールの挿入や、有線接続型ＲＦＩＤリーダでもよく、情報端末４はＰＤＡが含まれる。
【００８９】
また、情報端末４は、据え置き型のパソコンやネットワーク対応テレビセットであって、ＲＦＩＤリーダ部が無線で接続された携帯型リーダであってもよい。
【００９０】
６は、家電製品である。ＲＦＩＤタグ７は、通常目立つ位置にあるメーカロゴマークの中に埋め込んで家電製品６に付与する。ＲＦＩＤタグ７の故障時の交換を考慮して、ＲＦＩＤタグ７を埋め込んだメーカロゴマークは取り外しが可能な形状にするか、ロゴマークからＲＦＩＤタグ７のみを交換可能な組み込み方法が望ましい。
【００９１】
また、リモコン付の製品の場合、通常使いやすい位置におかれやすいリモコンにＲＦＩＤタグ７を付与しておくと、ユーザは離れた場所に設置された本体のＲＦＩＤタグを読み取るためにリーダを近づける必要がなくなり、さらに利便性が高くなる。
【００９２】
製品搭載のＲＦＩＤタグ（各製品のリモコンに搭載のＲＦＩＤタグも含む）内には、ＲＦＩＤを個別認識するためのユニークなタグＩＤが付与されている。
【００９３】
またユーザ領域に、製品に関する情報（製品の型番、製造番号、所定のインターネットアドレス、サービスセンターの電話番号、事前に登録したユーザの電話番号）が記録されている。
【００９４】
なお、製品に付与されたＲＦＩＤのタグＩＤは、付与された製品関連する個別の情報と関連付けてサーバ２上に管理されており、タグＩＤが判れば製品情報は知ることができるため、ＲＦＩＤのユーザ領域に製品に関する情報を記録しておくことは必須ではない。
【００９５】
次にコールセンター内の構成について説明する。
【００９６】
図３は、本発明の実施の形態におけるコールセンターの構成図である。
【００９７】
サーバ２、顧客ＤＢ２１、ビデオサーバ装置２２、コンテンツライブラリ管理装置２３（ビデオ、マニュアル等が管理されている）、オペレータ端末１０から構成される。
【００９８】
顧客ＤＢ２１は、ユーザ登録の葉書やホームページからのユーザ登録により、製品に付与されているＲＦＩＤのタグＩＤと利用者情報を関連付けしたデータベースである。
【００９９】
次にシステム利用時の動作について詳細に説明する。
【０１００】
製品（ここでは、家電製品６とする）を購入したユーザは、機器の設置方法や、操作方法を知りたいとき、ＲＦＩＤリーダ５を使って情報端末４で、該当製品のＲＦＩＤタグ７を読み取ると、ＲＦＩＤタグ７のユーザ領域に記録してある所定のＵＲＬに接続し、製品情報を送信する旨のメッセージと、サービスセンターへ音声回線を接続する旨のメッセージを表示しユーザの確認を促すＯＫボタンが情報端末４の画面に表示される。
【０１０１】
ユーザがＯＫボタンをクリックするとデータ通信手段９によって、ＲＦＩＤタグから読み取ったＵＲＬにしたがってサービスセンターのサーバに接続する（第１の通信回線）し、タグＩＤが送信される。
【０１０２】
このとき、ブロードバンドルータは、情報端末４とサーバ２の通信を検出し、通話手段８’’へ情報端末のＩＰアドレスを含む、通信検出メッセージを送信する。
【０１０３】
通話手段８’’は、通信検出メッセージを受信すると、あらかじめユーザによって指定済みのサービスセンターの電話番号に対し発呼し、情報端末４のＩＰアドレスを送信した後、音声回線（第２の回線）を接続する。
【０１０４】
情報端末４からタグＩＤが送信されると、オペレータ端末は、タグＩＤに関連づけられた型式、製造年月日等の製品番号と、ユーザの年齢や性別などを知ることができる。
【０１０５】
また同時に、オペレーション端末１０は、通話手段８’’から通知された情報端末４のＩＰアドレスから、第１の回線データ回線と第２の回線音声回線の関連づけることができ、サービスを開始することができる。
【０１０６】
オペレータは、音声による会話と、オペレータ端末１０に表示された、製品情報やユーザ情報から、あらかじめ整理され格納されているコンテンツライブラリ管理装置２１からユーザの年齢や性別に適切なコンテンツを容易に取り出してユーザに提示することができる。
【０１０７】
たとえば、年配のユーザ向けには、マニュアルを大きな文字で表示するように制御したり、実写やＣＧによる実物の操作動画をユーザの端末に送信することである。
【０１０８】
コンテンツは、生のオペレータを写すビデオカメラの映像であってもよい。
【０１０９】
また、平均寿命に達しつつある製品のサポートのときは、同様な機能を持つ製品のＰＲ映像やメッセージを送信して買い替えを促すこともできる。
【０１１０】
コンテンツの表示は、オペレータ側で、送出装置をコントロールすることで、オペレータは、操作動画を流しながら音声で解説しつつ、ユーザの反応合わせたコンテンツの提示（まき戻し、早送り等）の操作が可能である。
【０１１１】
なお、この例ではオペレータが手動で対応する例を示したが、音声認識処理によりユーザ音声を音声認識処理により要求をコンピュータに認識させ所望のコンテンツの再生を開始したり、ユーザ情報と製品情報からユーザに適切なコンテンツを自動送信することで、オペレータの処理を自動化しても同等の効果があることは明白である。
【０１１２】
なお、今実施の形態では、ユーザ情報は、サポートサービス提供前にあらかじめ顧客ＤＢに登録されている前提で説明したが、ＲＦＩＤ読み取り機能つき情報端末４に使用者情報としてユーザの年齢や性別等を記憶させておき、製品のタグＩＤを送信するとき、合わせてＲＦＩＤ読み取り機能つき情報端末４内のユーザ情報を送信すれば、必ずしもあらかじめＤＢにユーザ情報を登録しなくても同様の効果が期待できる。
【０１１３】
図４は、本発明の実施の形態における情報端末の一例を示す図である。図４において、情報端末５１は無線タグ等に保持されている情報を読みとるＲＦＩＤリーダ５５である。また映像、画像、音声を出力することが出来る画像表示装置５２も有している。また、各操作を行うための操作ボタン等の入力装置５３も有している。５６は通話のためのハンドセットである。またユーザの操作を撮影しオペレータに送るためのカメラを有している。
【産業上の利用可能性】
【０１１４】
本発明にかかる情報端末は、無線タグの情報を読み取る機能を有し、容易にサービスセンターと通信することができ、音声、動画にも対応可能なため、常時使用する家庭内情報端末としても有用である。
【図面の簡単な説明】
【０１１５】
【図１】本発明の実施の形態１におけるアフターサービス提供システムの構成図
【図２】本発明の実施の形態２におけるアフターサービス提供システムの構成図
【図３】本発明の実施の形態におけるコールセンターの構成図
【図４】本発明の実施の形態における情報端末の一例を示す図
【図５】従来のアフターサービス提供システムの構成図
【符号の説明】
【０１１６】
１    サービス提供会社
２    サーバ
３    インターネット
４    情報端末
５    ＲＦＩＤリーダ
６    家電製品
７    ＲＦＩＤタグ
８，８’    音声通話手段
８’’    ＩＰ電話端末
９    データ通信手段
１０    オペレータ端末
１１    ブロードバンドルータ
２１    顧客ＤＢ
２２    ビデオサーバ装置
２３    コンテンツライブラリ管理装置
１０１    情報サービス会社
１０２    提携企業
１０３    端末
１０４    バーコードリーダ
１０５    バーコード
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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