(57)【要約】【課題】ロッカーの利用情報と画像データとを利用することにより、ロッカーの利用者からの問い合わせに応対するにあたって、オペレーターが容易かつ適正にロッカー利用者を確認することができるロッカー管理システムおよび管理方法を提供する。【解決手段】コインロッカー１の問い合わせボタン１３の操作に応じロッカー制御部１５とオペレーター端末装置３との間で動画と音声の送受が行われるとともに、サーバー２からロッカー利用情報がオペレーター端末装置３により取得され、サーバー２から受領した利用者の静止画と一緒に利用者の動画がオペレーター端末装置３の画像モニター１８に出力される。【選択図】図３
2005145655.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者が利用するロッカーと、サーバーと、オペレーターが操作するオペレーター端末装置とを、通信回線網を介して接続し、
上記ロッカーは、ロッカー操作部、問い合わせ操作手段、画像モニター、スピーカー、音声マイク、並びに利用者を撮影するためのビデオカメラを含むロッカー側入出力装置と、該ロッカー側入出力装置を制御して、ロッカー利用開始時に、上記ビデオカメラによる利用者の静止画を含むロッカー利用情報を生成し、かつ上記問い合わせ操作手段の操作時に該ビデオカメラおよび上記音声マイクにより利用者の動画および音声を取得するとともに上記画像モニターおよび上記スピーカーにオペレーターの動画および音声を出力するロッカー制御部とを備え、
上記サーバーは、マスタファイルを備え、上記ロッカー制御部との間でロッカー利用情報を送受するとともに、受領したロッカー利用情報を該マスタファイルに記録し、
上記オペレーター端末装置は、画像モニター、スピーカー、音声マイク、ビデオカメラを含むオペレーター側入出力装置を備え、上記サーバーの上記マスタファイルからロッカー利用情報の取得が可能であって、さらに上記ロッカーの上記問い合わせ操作手段の操作に応じ該サーバーを介して、上記ロッカー制御部から利用者の動画および音声を受領して該サーバーから受領した利用者の静止画と一緒に利用者の動画を上記画像モニターに出力しかつ利用者の音声を上記スピーカーに出力するとともに、上記ビデオカメラおよび上記音声マイクによりオペレーターの動画および音声を取得して該ロッカー制御部へ送出することを特徴とするロッカー管理システム。
【請求項２】
前記オペレーター端末装置は、故障診断用プログラムを前記ロッカー制御部に送出し、
上記ロッカー制御部は、故障診断用プログラムを受領して故障診断を実行し、診断結果データを生成して上記オペレーター端末装置に出力し、
上記オペレーター端末装置は診断結果データを受領することを特徴とする請求項１に記載のロッカー管理システム。
【請求項３】
前記オペレーター端末装置は、リモートメンテナンスのためにメンテナンスプログラムを前記ロッカー制御部に送出し、
上記ロッカー制御部はメンテナンスプログラムを受領して更新を実行することを特徴とする請求項１または２に記載のロッカー管理システム。
【請求項４】
請求項１記載のロッカー管理システムを用い、
前記ロッカーの前記問い合わせ操作手段の操作に応じ前記ロッカー制御部と前記オペレーター端末装置との間で動画と音声の送受が行われるとともに、前記サーバーからロッカー利用情報が上記オペレーター端末装置により取得され、
上記サーバーから受領した利用者の静止画と一緒に利用者の動画が上記オペレーター端末装置の上記画像モニターに出力されることを特徴とするロッカー管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ロッカーの利用情報と画像データとを利用することにより、ロッカーの利用者からの問い合わせに応対するにあたって、オペレーターが容易かつ適正にロッカー利用者を確認することができるロッカー管理システムおよび管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えば特許文献１に開示されているように、相談受付装置と相談管理装置を介し錠付き戸棚の利用者と相談員が画像と音声でやりとりするようにしたロッカーシステムが知られている。具体的にはこのロッカーシステムは、ロッカーである錠付き戸棚と、錠管理装置と、移動体通信端末装置と、移動体通信端末装置の通信を中継する携帯電話またはＰＨＳ基地局と、相談受付装置と、相談管理装置と、を備え、前記錠付き戸棚と前記錠管理装置とは錠管理通信手段により相互に通信し、前記錠管理装置と前記移動体通信端末装置とは利用者通信手段により相互に通信し、前記錠管理装置と前記相談受付装置とは相談受付通信手段により相互に通信し、前記相談受付装置と前記相談管理装置との間は相談管理通信手段により相互に通信して構成される。
【０００３】
相談受付装置は、演算処理部と、表示部と、カメラと、スピーカと、マイクと、スピーカとマイクを制御する音声入出力部と、を備え、さらに、通信網と相談受付装置の本体機能との間に通信インタフェースを備え、演算処理部が搭載するソフトウエアの制御機能により、錠管理装置、および、相談管理装置と通信する機能と、カメラによる画像入力機能と、表示部による画像と文字情報を表示する機能を備える。
【０００４】
相談管理装置は、演算処理部と、表示部と、カメラと、スピーカと、マイクと、スピーカとマイクとを制御する音声入出力部と、通信網と相談管理装置の本体機能との間に通信インタフェースと、を備え、演算処理部が搭載するソフトウエアの制御機能により、相談受付装置と通信する機能と、カメラによる画像入力機能と、表示部による画像と文字情報を表示する機能と、を備える。
【０００５】
施錠または解錠の操作中にロッカーシステムの異常や故障が発見された場合や、解錠後に商品の異常が発見された場合には、解錠者は移動体通信端末装置から錠管理装置へ異常を表す情報を送信する。錠管理装置は前記の異常を表す情報を受信すると相談受付通信手段を通して、錠付き商品戸棚の番号や解錠者の移動体通信端末装置の電話番号等の管理情報を相談受付装置へ送信し、相談受付装置は前記相談管理通信手段を通して異常の発生を表す情報と、前記の管理情報を相談管理装置へ送信する。
【０００６】
相談管理装置は相談管理装置の表示部に前記の情報を表示し相談管理装置についている相談員に知らせる。前記相談員は前記表示にもとづき、相談受付装置が錠付き戸棚と近接して設置されている場合には、相談受付装置の有するカメラにて異常が発生した錠付き戸棚の画像や解錠者の顔画像等を送信させる指令を送信し、相談管理装置で前記画像を表示部に表示させ状況を見る。また、相談員は相談管理装置から相談受付装置へ画像や文字による情報を送信し相談受付装置の表示部に表示させることにより相談受付装置にいる解錠者にガイダンスを与えたり、相談管理装置の音声入出力部と相談受付装置の音声入出力部のそれぞれに接続されたマイクやスピーカを併用し前記相談管理通信手段を通して解錠者と対話しガイダンスやトラブル処理を行う。
【０００７】
前記の相談員と解錠者との対話は相談管理装置の傍らに設置した電話機と相談受付装置の傍らに設置した電話機との間で行ってもよく、また、相談受付装置側の電話機は解錠者の移動体通信端末装置を使用してもよい。また、相談受付装置にカメラを複数個接続し、解錠者を映す対面カメラ、前記相談管理装置の周囲を映すフロアカメラ、解錠者が異常を指摘した商品を映す商品カメラ、異常を起こした錠付き戸棚を映すカメラ等に使い分けてもよい。また、同様に、相談管理装置へ接続されるカメラも相談員を映す対面カメラの他に、商品カタログの写真等を映せるカメラを備えてもよい。また、前記相談受付装置側の前記商品カメラには解錠者がトラブルとなった商品を載せる商品置き台を付属させてもよい。
【０００８】
そして、ロッカーシステムが故障の場合や、解錠後に商品の異常を発見した場合に、その場で解錠者が相談員と画像と音声で相談し、返品処理が可能になるという効果がある、というものである。
【特許文献１】特開２００２−１２１９４５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
ところで、上記従来の技術にあっては、ロッカーである錠付き商品戸棚の番号やロッカー利用者である解錠者の移動体通信端末装置の電話番号等の管理情報を相談受付装置へ送信し、相談受付装置および相談管理装置に備えた機能により、解錠者とオペレーターである相談員とが画像と音声で相談できるようにしているけれども、相談員にとって上記管理情報だけでは、解錠者が真正のロッカー利用者であるか否かを確認することは難しいとともに、例えば電話番号で確かめるには解錠者に電話をかける必要もあって、相談を受け付ける前に行うべき確認作業が煩雑であるという課題があった。
【００１０】
本発明は上記従来の課題に鑑みて創案されたものであって、ロッカーの利用情報と画像データとを利用することにより、ロッカーの利用者からの問い合わせに応対するにあたって、オペレーターが容易かつ適正にロッカー利用者を確認することができるロッカー管理システムおよび管理方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明にかかるロッカー管理システムは、利用者が利用するロッカーと、サーバーと、オペレーターが操作するオペレーター端末装置とを、通信回線網を介して接続し、上記ロッカーは、ロッカー操作部、問い合わせ操作手段、画像モニター、スピーカー、音声マイク、並びに利用者を撮影するためのビデオカメラを含むロッカー側入出力装置と、該ロッカー側入出力装置を制御して、ロッカー利用開始時に、上記ビデオカメラによる利用者の静止画を含むロッカー利用情報を生成し、かつ上記問い合わせ操作手段の操作時に該ビデオカメラおよび上記音声マイクにより利用者の動画および音声を取得するとともに上記画像モニターおよび上記スピーカーにオペレーターの動画および音声を出力するロッカー制御部とを備え、上記サーバーは、マスタファイルを備え、上記ロッカー制御部との間でロッカー利用情報を送受するとともに、受領したロッカー利用情報を該マスタファイルに記録し、上記オペレーター端末装置は、画像モニター、スピーカー、音声マイク、ビデオカメラを含むオペレーター側入出力装置を備え、上記サーバーの上記マスタファイルからロッカー利用情報の取得が可能であって、さらに上記ロッカーの上記問い合わせ操作手段の操作に応じ該サーバーを介して、上記ロッカー制御部から利用者の動画および音声を受領して該サーバーから受領した利用者の静止画と一緒に利用者の動画を上記画像モニターに出力しかつ利用者の音声を上記スピーカーに出力するとともに、上記ビデオカメラおよび上記音声マイクによりオペレーターの動画および音声を取得して該ロッカー制御部へ送出することを特徴とする。
【００１２】
前記オペレーター端末装置は、故障診断用プログラムを前記ロッカー制御部に送出し、上記ロッカー制御部は、故障診断用プログラムを受領して故障診断を実行し、診断結果データを生成して上記オペレーター端末装置に出力し、上記オペレーター端末装置は診断結果データを受領することを特徴とする。
【００１３】
前記オペレーター端末装置は、リモートメンテナンスのためにメンテナンスプログラムを前記ロッカー制御部に送出し、上記ロッカー制御部はメンテナンスプログラムを受領して更新を実行することを特徴とする。
【００１４】
また、本発明にかかるロッカー管理方法は、上記ロッカー管理システムを用い、前記ロッカーの前記問い合わせ操作手段の操作に応じ前記ロッカー制御部と前記オペレーター端末装置との間で動画と音声の送受が行われるとともに、前記サーバーからロッカー利用情報が上記オペレーター端末装置により取得され、上記サーバーから受領した利用者の静止画と一緒に利用者の動画が上記オペレーター端末装置の上記画像モニターに出力されることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１５】
本発明にかかるロッカー管理システムおよび管理方法にあっては、ロッカーの利用情報と画像データとを利用することにより、ロッカーの利用者からの問い合わせに応対するにあたって、オペレーターが容易かつ適正にロッカー利用者を確認することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下に、本発明にかかるロッカー管理システムおよび管理方法の好適な一実施形態を、添付図面を参照して詳細に説明する。本実施形態にかかるロッカー管理システムは基本的には、図１〜図３に示すように、利用者が利用するロッカー１と、サーバー２と、オペレーターが操作するオペレーター端末装置３が、インターネットなどの通信回線網４を介して相互に通信可能に接続されて構成される。
【００１７】
ロッカーとして本実施形態にあっては、駅構内等に設置され、一時預かりのために課金形式で貸与されるコインロッカー１が例示されている。このコインロッカー１には、通信回線網４と無線で通信を行う無線通信機５が設けられる。通信回線網４との通信は有線であってもよい。コインロッカー１には、その中央にセンターコンソール６が設けられ、このセンターコンソール６に集中して、ロッカー側入出力装置７が設けられる。センターコンソール６の両側には、電気式の施錠装置で施解錠可能な開閉扉によって開閉される複数の収納部８が設けられる。
【００１８】
ロッカー側入出力装置７は主に、収納部８の選択操作、施錠装置の施解錠操作、暗証番号の入力操作、料金投入処理操作、釣銭支払処理操作など、コインロッカー１を利用する際に操作されるロッカー操作部である感圧式の操作ボタンを表示する操作パネルとしても兼用される画像モニター９と、利用者に音声ガイダンスなどの音声情報を伝達するためのスピーカー１０と、利用者を撮影してその静止画や動画を取得するためのビデオカメラ１１と、利用者の音声を取得するための音声マイク１２と、オペレーターに対し問い合わせをしたいときに操作される問い合わせ操作手段としての問い合わせボタン１３とから構成される。またこの他にも、料金受領装置１４や釣銭返却装置など、一般周知のコインロッカーに備えられている各種機器が、ロッカー側入出力装置７としてセンターコンソール６に設けられる。
【００１９】
また、センターコンソール６には、コンピュータ制御されるロッカー制御部１５が設けられる。このロッカー制御部１５は、ロッカー側入出力装置７との間でデータ送受を行ってこれを制御するとともに、ロッカー利用情報を生成し、このロッカー利用情報を有線もしくは無線で通信回線網４へと送出する。ロッカー利用情報としては例えば、コインロッカーの使用開始日時、使用終了日時、選択された収納部番号、施解錠操作記録、利用者の暗証番号、投入金額、釣銭金額などがあり、ロッカーの各回の利用に応じて一組のデータとして生成される。
【００２０】
この種のコインロッカー１の利用にあたっては、画像モニター９の操作ボタンを操作するようになっていて、このときスピーカー１０からは音声ガイダンスが出力され、利用したい収納部番号を選択すると施錠装置が解錠されるので、開閉扉を開いて収納部８に預け入れを行い、その後開閉扉を閉じると暗証番号の問い合わせがなされ、暗証番号を入力して料金を支払うと、施錠装置により開閉扉が施錠されるようになっている。また、引き取りの際には、収納部番号と暗証番号を入力すると精算が行われ、不足金額があるときにはその支払が求められ、料金が適正であると、その後施錠装置が解錠されるようになっている。
【００２１】
そして特に本実施形態にあっては、ロッカー制御部１５は、コインロッカー１に預け入れをするロッカー利用開始時に、ビデオカメラ１１により利用者の静止画（顔写真）を撮影し、これをロッカー利用情報に含めるようになっている。またさらにロッカー制御部１５は、問い合わせボタン１３が操作された際、利用者の動画および音声を取得するためにビデオカメラ１１および音声マイク１２を制御するとともに、オペレータ端末装置３から送出されるオペレーターの動画および音声を受領して画像モニター９およびスピーカー１０に出力するようになっている。
【００２２】
サーバー２は、通信回線網４を介してコインロッカー１のロッカー制御部１５から、利用者の静止画を含むロッカー利用情報を受領し、これに備えたマスタファイル１６に当該ロッカー利用情報を記憶し、蓄積するようになっている。
【００２３】
オペレーター端末装置３は、コインロッカー１を集中管理する管理センター１７などに一括して設備される。このオペレーター端末装置３には、いわゆるキーボードやマウス、プリンタなど通常の入出力機器の他に、画像モニター１８、スピーカー１９、音声マイク２０、ビデオカメラ２１などから構成されるオペレーター側入出力装置２２が備えられる。
【００２４】
画像モニター１８は、ロッカー制御部１５から送出される利用者の動画を表示するほか、ロッカー側の画像モニター９と同様に、施錠装置の施解錠操作、料金投入処理操作、釣銭支払処理操作、故障解除操作、点検操作など、問い合わせに応える際の操作部となる感圧式の操作ボタン２３を表示する操作パネルとしても兼用される。スピーカー１９は、ロッカー制御部１５から送出される利用者の音声を出力し、また音声マイク２０およびビデオカメラ２１はオペレーターの音声および動画を取得し、オペレーター端末装置３はこれらを通信回線網４を介してロッカー制御部１５へと送出する。
【００２５】
また、オペレーター端末装置３は、当該オペレーター側入出力装置２２を利用することで、通信回線網４を介してサーバー２のマスタファイル１６からロッカー利用情報を適宜に取得できるようになっている。
【００２６】
そして、オペレーター端末装置３は、コインロッカー１の問い合わせボタン１３が操作されると、その操作信号を通信回線網４を通して直接またはサーバー２を介して受領し、この操作信号を受領すると、スピーカー１９や画像モニター１８を制御してオペレーターに報知するようになっている。またオペレーター端末装置３は、オペレーターの操作に従い、ロッカー制御部１５から利用者の動画および音声を受領し、画像モニター１８およびスピーカー１９に出力する。この際、特に、サーバー２から受領したロッカー利用開始時の利用者の静止画を、問い合わせ中の利用者の動画と一緒に画像モニター１８に出力するようになっている。
【００２７】
さらにオペレーター端末装置３は、オペレーターの操作に従い、ビデオカメラ２１および音声マイク２０によりオペレーターの動画および音声を取得し、これを通信回線網４を通しサーバー２を介してロッカー制御部１５へ送出するようになっている。特に本実施形態にあっては、動画および音声のデータについては、サーバー２を通過させるだけで、ロッカー制御部１５とオペレーター端末装置３との間で送受させるようになっている。
【００２８】
また、オペレーター端末装置３は、ロッカー制御部１５およびロッカー側入出力装置７の状態、例えば施解錠動作チェック、料金の受領・支払動作のチェック、さらには保管期限超過のチェックなどを調べるための故障診断用プログラムを、サーバー２からロッカー制御部１５に適宜に送出するようになっている。ロッカー制御部１５は、故障診断用プログラムを受領して故障診断を実行し、診断結果データを生成する。生成された診断結果データは、ロッカー制御部１５からオペレーター端末装置３に送出され、オペレーター端末装置３がこれを受領するようになっていて、このような操作はＩＴ技術の分野において周知の手法により自動的に行われるようになっている。
【００２９】
さらにオペレーター端末装置３は、ロッカー制御部１５およびロッカー側入出力装置７をリモートメンテナンスするためのメンテナンスプログラムを、サーバー２からロッカー制御部１５に送出し、ロッカー制御部１５はこれを受領してそれ自体およびロッカー側入出力装置７に対する更新を実行するようになっていて、このような操作もＩＴ技術の分野において周知の手法により自動的に行われるようになっている。
【００３０】
本実施形態にかかるロッカー管理装置による管理方法について説明すると、コインロッカー１の利用に際し、何らかの不具合、例えば解錠不能や、施錠不能、画像モニター９上の操作ボタンの不良、料金投入操作や釣銭支払い操作に支障があると、利用者はこのために設けた問い合わせボタン１３を操作する。問い合わせボタン１３を操作すると、操作信号がロッカー制御部１５からオペレーター端末装置３に送出される。この際、ロッカー制御部１５は、ビデオカメラ１１および音声マイク１２を制御して利用者の動画および音声を取得し、これをオペレーター端末装置３へと送出するとともに、画像モニター９およびスピーカー１０を制御してオペレーター端末装置３からのオペレーターの動画および音声を出力可能とする。
【００３１】
操作信号を受領したオペレーター端末装置３はオペレーターにこれを報知し、オペレーターはそれに応じてオペレーター側入出力装置２２、特にビデオカメラ２１および音声マイク２０によりオペレーターの動画および音声を取得させてロッカー制御部１５に送出するとともに、画像モニター１８およびスピーカー１９を制御してロッカー制御部１５から受領される利用者の動画および音声を出力可能とする。これにより、ロッカー制御部１５とオペレーター端末装置３との間で動画と音声が相互に送受され、利用者とオペレーターとはともに動画および音声を利用して対話することができる。
【００３２】
対話により、オペレーターは、不特定の利用者でもその要求に応える場合には、画像モニター１８上の操作ボタン２３を操作するなどして問い合わせに対処する。また、利用者を特定する必要がある場合には、利用者に対し、選択した収納部番号や利用日時、暗証番号などを聴取する。この際、オペレーターは、サーバー２のマスタファイル１６からオペレーター端末装置３にロッカー利用情報を取得することで、聴取内容とロッカー利用情報とを照合することができる。
【００３３】
特に、ロッカー利用情報には、ロッカー利用開始時の利用者の静止画が含まれ、これが問い合わせ中の利用者の動画とともにオペレーター側の画像モニター１８上に一緒に出力されるので、利用者が真正か否かを容易かつ適切に判断することができる。そして、利用者が真正であると判断した場合には、それに基づいて問い合わせに対処することができる。特に、利用開始時の静止画と問い合わせ時の動画との照合により、利用者が暗証番号を失念している場合に、便利にかつ適正に利用者が真正か否かを判断することができる。
【００３４】
そしてこのように管理センター１７に常駐するオペレーターによって不具合に対処することができるので、各地に設置されるコインロッカー１それぞれに保守要員を配備したり、コインロッカー１の設置場所へ保守要員を派遣したりする必要がなくなり、ロッカー管理を円滑に運営できるようになるとともに、これにより省力化や大幅な経費節減を達成することができ、また利用者にとってもリアルタイムで障害を解消できてサービスの品質を高めることができる。
【００３５】
また本実施形態にあっては、ロッカー利用情報をサーバー２で管理するようにしたので、ロッカー制御部１５やオペレーター端末装置３の負荷を軽減することができる。これに対し、一時データである動画や音声はサーバー２を通過させるだけなので、サーバー２の負荷を軽減することができる。
【００３６】
またオペレーター端末装置３の操作により、サーバー２から故障診断用プログラムやメンテナンスプログラムをロッカー制御部１５に送出させて、リモート操作でコインロッカー１の故障のチェックやプログラムの更新を行うことができるので、管理・運営のさらなる効率化を達成することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】本発明にかかるロッカー管理システムの構成を示す説明図である。
【図２】図１のロッカー管理システムにおけるロッカー利用情報および動画・音声のデータの送受を示す説明図である。
【図３】図１のロッカー管理システムにおけるオペレーター端末装置の画像モニターへの出力状態を示す説明図である。
【符号の説明】
【００３８】
１  ロッカー
２  サーバー
３  オペレーター端末装置
４  通信回線網
７  ロッカー側入出力装置
９  ロッカー側の画像モニター
１０  ロッカー側のスピーカー
１１  ロッカー側のビデオカメラ
１２  ロッカー側の音声マイク
１３  問い合わせボタン
１５  ロッカー制御部
１６  マスタファイル
１８  オペレーター側の画像モニター
１９  オペレーター側のスピーカー
２０  オペレーター側の音声マイク
２１  オペレーター側のビデオカメラ
２２  オペレーター側入出力装置
【図１】
2005145655.tif 000003
【図２】
2005145655.tif 000004
【図３】
2005145655.tif 000005