(57)【要約】【課題】  高度に自動化された異なるベンダからの協同サポートをユーザに提供する。【解決手段】  本発明にかかるシステムは、顧客の顧客コンピュータシステムから第１の診断データを受け取り、第２のサポートベンダの第２のサポートコンピュータシステムに第２の診断データを送り、通知を顧客に送ることとを実行するインタフェースと、第１の診断データを解析して、提案された解決策を、第２のコンピュータシステムからのａ）応答ありで生成すべきか、ｂ）応答なしで生成すべきかを判断し、ａの場合、第２のコンピュータシステムからの応答なしの第１の単独の解決策案を顧客に提供し、ｂの場合、診断データの少なくともいくらかを第２のコンピュータシステムに送り、第２のコンピュータシステムから応答を受け取ると、応答の役割である第１の共同の解決策案を顧客に提供する解析モジュールとを備える。【選択図】図１
2005158067.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１のサポートベンダ（２０）の第１のサポートコンピュータシステム（２１）であって、
インタフェース（２９）であって、
顧客（１０）の顧客コンピュータシステム（１１）から第１の診断データを受け取ることと、
第２のサポートベンダ（３０）の第２のサポートコンピュータシステム（３１）に第２の診断データを送ることと、
通知を前記顧客に送ることと
を実行するインタフェース（２９）と、
解析モジュール（２７）であって、
前記第１の診断データを解析して、提案された解決策を、前記第２のコンピュータシステムからのａ）応答ありで生成すべきか、またはｂ）応答なしで生成すべきかを判断することと、
ａの場合、前記第２のコンピュータシステムからの応答なしの第１の単独の解決策案を前記顧客に提供することと、
ｂの場合、前記診断データの少なくともいくらかを前記第２のコンピュータシステムに送り、前記第２のコンピュータシステムから応答を受け取ると、前記応答の役割（function）である第１の共同の解決策案を前記顧客に提供することと
を実行する解析モジュール（２７）と、
を備えるコンピュータシステム。
【請求項２】
アドレスを有するワールドワイドウェブサーバ（２９Ａ）をさらに備え、前記解析モジュールは、前記第１の単独の、または前記第１の共同の解決策案を前記ワールドワイドウェブサーバにおいて提供するようにし、前記インタフェースは、前記アドレスを示す通知を前記顧客に送る、請求項１記載のコンピュータシステム。
【請求項３】
前記インタフェースは、
前記通知を前記顧客に電子メール送信する電子メールモジュール
を備える
請求項１記載のコンピュータシステム。
【請求項４】
前記解析モジュールは、
コンピュータの問題と解決策とを関連付ける知識ベース（２７Ｄ）
を備える
請求項１記載のコンピュータシステム。
【請求項５】
前記第１の診断データとともに受け取る識別情報をチェックして、前記顧客が前記第１の単独の、または前記第１の共同の解決策案を受ける権利を付与されているか否かという権利付与判断を提供する権利付与モジュール（２５）
をさらに備え、
前記権利付与モジュールは、前記解析モジュールに接続されて、
前記解析モジュールから前記情報を受け取り、
前記権利付与判断を前記解析モジュールに提供し、
前記権利付与判断が否定の場合、権利付与手順を前記顧客に提供し、前記顧客が前記手順を実施した場合に前記解析モジュールに肯定指示を提供するようにし、
前記解析モジュールは、肯定権利付与指示を受け取った上で、前記第１の単独または前記第１の共同の解決策案を前記顧客に提供する
請求項１記載のコンピュータシステム。
【請求項６】
顧客の顧客コンピュータシステムから、前記顧客コンピュータシステムでの問題に関連する第１の診断データを受け取ること（Ｓ０５）と、
前記第１の診断データから、解決策案を第２のサポートベンダの第２のコンピュータシステムからのａ）応答ありで生成すべきか、またはｂ）応答なしで生成すべきかを判断すること（Ｓ０６）と、
ａの場合、前記第２のコンピュータシステムからの応答なしの第１の単独の解決策案を前記顧客に提供するようにすること（Ｓ０７）と、
ｂの場合、前記診断データの少なくともいくらかを前記第２のコンピュータシステムに送ること（Ｓ０９）であって、それによって前記第２のコンピュータシステムから応答を受け取ると、前記応答の役割である第１の共同の解決策案を前記顧客に提供するようにすることと
を含む方法。
【請求項７】
前記第１の単独または前記第１の共同の解決策案は、インターネットアドレスにおいて提供され、前記顧客には前記インターネットアドレスが通知される
請求項６記載の方法。
【請求項８】
前記顧客コンピュータシステムで診断データ収集プログラムを実行し（Ｓ０４）、前記第１の診断データを生成すること
をさらに含む請求項６記載の方法。
【請求項９】
前記第１の診断データとともに受け取る識別情報をチェックすることであって、それによって前記顧客が前記第１の単独の、または前記第１の共同の解決策案を受ける権利を付与されているか否かを判断することと、
権利を付与されている場合、前記第１の単独の、または前記第１の共同の解決策案を前記顧客に提供するようにすることと、
権利を付与されていない場合、権利付与手順を前記顧客に提供し、前記顧客が前記権利付与手順を実施した場合に前記第１の単独または前記第１の共同の解決策案を前記顧客に提供すること
をさらに含む請求項６記載の方法。
【請求項１０】
前記顧客コンピュータシステムから前記第２のコンピュータシステムに第２の診断データを転送することと、
前記第２のコンピュータシステムを使用して、前記第２の診断データを解析し、第２の解決策案を生成することと、
前記第２の解決策案を前記顧客に提供することと
をさらに含む請求項６記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はコンピュータに関し、詳細にはコンピュータサポートサービスに関する。
本発明は、２つ以上のベンダのサービスが必要な場合の連携サポートサービスに役立つ。
【０００２】
これは、米国特許出願第１０／４４２，５９２号、２００３年５月２１日出願、名称「Computer Service Using Automated Local Diagnostic Data Collection and Automated Remote Analysis」の一部継続である。
【背景技術】
【０００３】
近代の発展の多くは、命令プログラムに従ってデータを処理するコンピュータの開発および普及に関連したものである。
コンピュータプログラムを使用する際にユーザを支援するために、通常、印刷文書および電子文書が提供するようにされる。
しかし、ソフトウェアベンダにサポート要求が殺到することは珍しくない。
【０００４】
現在、多くのソフトウェアベンダのソフトウェアサポート体制は、第３者のソフトウェアサポート提携先または付加価値再販業者（ＶＡＲ）に頼って、それぞれのソフトウェアをサポートする全面的な負担を軽減している。
こういった第３者のサポートプロバイダは多くの場合、付加価値として基本のソフトウェア製品をカスタマイズしたものをそれぞれの直接の顧客に提供する。
製品に問題がある場合、顧客は第３者のベンダに連絡し、第３者のベンダが問題を調査して、問題がカスタマイズの範囲内にあるのか、それとも既知のパッチまたは構成変更で修復することができない基本の製品レベルの問題であるかを判断する。
【０００５】
基本の製品の問題である場合、第３者のベンダは次に、基本のソフトウェア製品を供給したソフトウェアベンダに連絡しなければならない。
次に、元のソフトウェアベンダは問題の原因および問題の解決策を求めなければならない。
この情報は第３者のサポートプロバイダに伝えられ、次に第３者のサポートプロバイダはこの情報を最終顧客に伝える、またはしかるべき修復を顧客に提供しなければならない。
このシナリオでは、第３者および元のベンダサポート担当者が、顧客の問題を手動で調査し、情報を第３者機関と基本ソフトウェアベンダ企業との間を往復して中継することの両方に時間を費やさなければならない。
こういった複数の交換は、待っている顧客への相当な遅れに繋がる。
【０００６】
別のシナリオでは、第１のベンダが第２のベンダのソフトウェアと統合されたソフトウェアを提供する。
ベンダが協同しない場合、顧客は、各ベンダが問題を他方のソフトウェアのせいにする場合に解決策がないことに気付くこともある。
ベンダが協同しない場合、ベンダにとってベンダ間での対話は高価であり、顧客への苛立たしい遅れに繋がる。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
必要なのは、好ましくは高度に自動化された、異なるベンダからの協同サポートをユーザに提供するシステムである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、少なくとも２つのレベルでの自動診断データ転送を用いて自動階層ソフトウェアサポートを提供する。
本発明は、１つのベンダからのソフトウェアが別のベンダからのソフトウェアと密接に統合された場合に最もよく適用することができる。
しかし本発明は、一般的なコンピュータシステムに関連するハードウェアおよびソフトウェアの略あらゆる組み合わせに適用することが可能である。
【０００９】
本願に開示する単一階層システムでのように、ユーザのコンピュータのデータ収集ソフトウェアが、第１のベンダのアプリケーションの診断データを継続的に収集することができる。
第１レベルのサポートセッションが開始されると、収集された診断データをベンダのサポートシステムに転送することができる。
ベンダのサポートシステムは診断データを解析して、サポート問題を解決しようと試みる。
【００１０】
第１レベルのセッションがサポート解決策の提供に失敗する場合、第１のベンダのシステムはサポートのために第２のベンダのシステムに連絡することができる。
第２レベルのサポートセッションの過程で、診断データが第１のベンダのシステムから第２のベンダのシステムに転送される。
第２のベンダに転送する前に、ユーザシステムからの元の診断データを変更し（たとえば、プライバシーを保護するように）、補足することができる（たとえば、第１のベンダの知識ベースからの情報で）。
【００１１】
第２のベンダは、受け取った診断データを解析して、解決策または少なくとも解決策に至るのに有用な情報を第１のベンダに提供する。
次に、第１のベンダは第２のベンダからの情報を使用して解決策をユーザに提供する。
また、第２のベンダは直接サポートをユーザに提供することもでき、各ベンダは他方に対する第２の階層としての役割を果たすことができる。
さらに、本発明は３つ以上の階層のサポートを含むことができる。
【００１２】
ユーザの観点から、単一のベンダとのセッションにおいて複数のベンダの知識ベースにアクセスすることができる。
一般に、ユーザは両方とも問題に対する責任を否認するベンダ間を往復しない。
ベンダの観点から、ユーザには経済的な様式で自動的かつ有効にサービス提供される。
本発明のこれらおよび他の特徴および利点は、添付図面を参照して以下の説明から明白である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
本発明は、顧客１０、第１のサポートベンダ２０、および第２のサポートベンダ３０の間での対話を管理する。
対話の多くは、それぞれのコンピュータシステム１１、２１、および３１の間で自動化される。
顧客１０は、アプリケーション１５および診断ソフトウェア１７を実行する顧客コンピュータシステム１１の人間によるまた自動化されたシステム管理１３を提供する。
第１のサポートベンダ２０は、顧客１０および第２のサポートベンダ３０との第１のサポートベンダの対話を管理するサポートインタフェース２３を備える。
さらに、インタフェース２３は、権利付与ソフトウェア２５およびデータ処理・解析ソフトウェア２７を実行する第１のベンダのコンピュータシステム２１の管理を提供する。
第２のサポートベンダ３０は第１のサポートベンダ２０と同様であり、顧客１０および第１のサポートベンダ２０との対話を管理し、権利付与ソフトウェア３５およびデータ処理・解析ソフトウェア３７を実行する第２のサポートのコンピュータシステム３１を管理するサポートインタフェース３３を有する。
【００１４】
この実施形態では、ネットワーク管理プログラムであるアプリケーションソフトウェア１５が、第２のサポートベンダ３０によって開発され市販される。
顧客コンピュータシステム１１のアプリケーションソフトウェアのインスタンスは、顧客１０にとっての付加価値再販業者である第１のサポートベンダ２０によってカスタマイズされている。
別法として、第１のサポートベンダは、アプリケーション１５に価値を付加しないが、製造業者と提携してサポート機能を支援する第３者のサポートプロバイダであってもよい。
【００１５】
解析ソフトウェア２７が、第１のベンダの既存のハードウェアおよびソフトウェアと対話することができるように、アプリケーションプログラミングインタフェース（ＡＰＩ）を使用して予めパッケージに組み込まれたプログラマブルフレームワークから開発される。
データ処理・解析ソフトウェア２７および診断ソフトウェア１７は、それぞれサーバおよびクライアントとして協働して、分散型自動サポートを顧客コンピュータ２１で実行されているアプリケーション１５に提供する。
【００１６】
診断ソフトウェア１７は、顧客コンピュータシステム１１のアプリケーション１５を監視して、構成データおよび使用データを収集する。
ソフトウェアアプリケーション１５の故障を検出すると、診断プログラム１７は故障についてのおよび顧客のハードウェア／ソフトウェア環境についての診断データを収集する。
診断ソフトウェア１７は診断データを、第１のベンダのコンピュータシステム２１で実行されているデータ処理・解析ソフトウェア２７に転送する。
データ処理・解析ソフトウェア２７は診断データを自動的に受け取り、権利付与ソフトウェア２５に、診断データに埋め込まれている識別情報を使用して顧客を認証させる。
【００１７】
次に、データ処理・解析ソフトウェア２７は診断データを解析して、第１のベンダ２０が解決策を提供することができるか否か、または第２のサポートベンダ３０からのサポートが必要であるか否かを判断する。
たとえば、診断データにより、カスタマイズに関連せず、第１のベンダ２０により公開されるいずれの解決策によっても解決しない問題が示される場合、ベンダ３０からの助けが必要な場合がある。
第２のサポートが必要な場合、データ処理・解析ソフトウェア２７は診断データを解析ソフトウェア３７に送り、次に、応答を顧客１０に提供できるようにさせる「解決策」に統合させる。
この方法について以下さらに詳細に述べる。
【００１８】
第１のサポートのコンピュータシステム２１は、権利付与ソフトウェア２５およびデータ処理・解析ソフトウェア２７を実行する。
データ処理・解析ソフトウェア２７は、診断ソフトウェアプログラム１７によって収集され、第１のサポートのコンピュータシステム２１に送られた診断データの解析に使用される。
権利付与ソフトウェア２５は、サポート手順の様々な段階において、顧客が任意のサービスを受ける権利を付与されているか否か、また権利を付与されている場合はどのレベルまで権利を付与されているのかのチェックに使用される。
【００１９】
第２のサポートのコンピュータシステム３１も同様に、権利付与ソフトウェア３５およびデータ処理・解析ソフトウェア３７を実行する。
この場合、データ処理・解析ソフトウェア３７は、第１のサポートのコンピュータシステム２１によって提供される診断データを解析する。
第１のサポートのコンピュータシステムによって提供される診断データは一般に、顧客コンピュータシステム１１から受け取る診断データの少なくともいくらかを含む。
しかし、情報によっては（特に顧客のＩＤ情報）除去されるものもあれば、たとえばデータ処理・解析ソフトウェア２７に含まれる知識ベースでの同様の状況についての情報等、追加されるものもある。
権利付与ソフトウェア３５は、第１のサポートベンダ２０が第２のサポートベンダ３０から権利を付与されているサービスのレベルをチェックする。
【００２０】
システムＡＰＩの文脈の中で実施される方法Ｍ１のフローチャートを図２に描く。
ステップＳ０１において、第２のベンダの権利付与ソフトウェア３５が第１のサポートベンダ、および第１のサポートベンダに権利を付与されているサポートのレベルを「知る」ように、第１のサポートベンダ２０は第２のサポートベンダ３０に登録する。
たとえば、サポートレベルおよび手順は、付加価値再販業者とエンドユーザとで異なってよい。
したがって第１のサポートベンダ２０は、第２のサポートベンダ３０に付加価値再販業者として登録することができる。
アプリケーション１５のインスタンスが第１のベンダのコンピュータシステム２１で実行されている場合、第１のサポートベンダ２０はユーザとして登録することができることに留意されたい。
【００２１】
顧客１０は、ステップＳ０２において、第１のサポートの権利付与ソフトウェアに顧客１０の存在およびサポートレベルを通知するように第１のサポートベンダ２０に登録する。
アプリケーション１５のカスタマイズされたものが顧客１０に提供された時よりも前に、第１のサポートベンダ２０が第２のベンダ３０からの開発者サポートを望んだため、ステップＳ０２はステップＳ０１の後に行われた。
しかし本発明では、これらステップがいずれの順序で行われることも提供する。
【００２２】
アプリケーション１５の故障または別のトリガ状況がステップＳ０３において検出される。
故障は、アドレス指定されたものとして送出されるべきメッセージの失敗であることができ、別のトリガイベントは、アプリケーション１５または他のソフトウェアのライセンスが切れることになることの時間に基づいた警告であることができる。
ステップＳ０４において、イベントがデータ収集をトリガする。
データ収集ステップＳ０４は、故障がない場合であっても継続することができる。
たとえば、使用データ、構成データ、およびコンテキストデータを継続的に収集することができる。
しかし故障検出時には、故障または他のトリガイベントの性質に応じて、システム「スナップショット」をさらに収集することができる。
【００２３】
顧客システム１１は、ステップＳ０５において、第１のサポートベンダ２０からのサポートを要求する。
別法として、診断ソフトウェアが故障をコンピュータシステム１１の人間ユーザに報告することができ、次にユーザが、たとえば第１のサポートベンダ２０のウェブサイトにアクセスすることによって要求を行ってもよい。
要求は、診断ソフトウェア２７によって収集された診断データを第１のサポートのコンピュータシステム２１に転送することを含む。
【００２４】
第１のサポートのデータ処理・解析ソフトウェア２７は、ステップＳ０６において診断データを解析する。
ステップＳ０６の図−テキストの説明中の「Ｅ」に示されるように、解析は権利付与チェックを基に条件付けられる。
診断データは、たとえば、ライセンスまたは契約番号を含む顧客識別データを含む。
データ処理・解析ソフトウェア２７は識別データを抽出して権利付与ソフトウェア２５に転送する。
権利付与ソフトウェア２５は、包含される権利付与データベースと突き合わせて契約ＩＤをチェックする。
顧客１０に、要求されたサービスの権利が付与されている場合、解析はすぐに進められる。
権利付与チェックにより、顧客１０に、要求されたサポートの権利が付与されていないことが示される場合、顧客１０に権利付与する（または、顧客１０に実際にサービスの権利が付与されている場合は権利付与を認識させる）ことができる手順が開始される。
顧客１０に、要求されたサポートの権利が付与されると、解析が続けられる。
【００２５】
データ処理・解析ソフトウェア２７は、要求の原因となった故障に関連するあらゆる状況とともに、使用情報、構成情報、およびコンテキスト情報を解析する。
解析は、包含されているエキスパートシステムまたはこの問題を他の問題および他の知識と相関付けるような他のシステムを参照することができる。
次に方法Ｍ１は、ステップＳ０６においてローカルの解決策が求められるか否かに応じてステップＳ０６において分岐する。
【００２６】
ステップＳ０６における解析が解をもたらす場合、ステップＳ０７において、解が顧客１０に提供される。
これは、解が特定されたことを顧客１０に通知することを含むことができる。
たとえば、コンピュータシステム２１は電子メールを作成して、顧客１０の人に連絡し、ワールドワイドウェブアドレスのＵＲＬ（ユニフォームリソースロケータ）を指定するリンクを電子メール内に含めることができる。
連絡を受けた人は、リンクをクリックすることにより、解決策を提示する第１のサポートベンダ２０によって制御されるウェブサイトにアクセスすることができる。
「解決策」には、たとえば、問題を修正する手順、アプリケーション１５にパッチをあてるためにダウンロードすべきファイル、問題に修正措置が必要ないとの判断、または故障を第１のベンダ２０のサポート担当者が関わる正式なサポートの事例に格上げする推奨を含めることができる。
顧客１０は、ステップＳ０８において解決策案を実施することができる。
【００２７】
ステップＳ０６における初期解析により、第２のサポートベンダ３０からの助けが必要であると判断される場合、方法Ｍ１はステップＳ０９に分岐し、第２のサポートのコンピュータシステム３１に問題を問い合わせる。
問い合わせステップＳ０９は権利付与手順の対象であることができる。
具体的には、顧客ＩＤ情報が権利付与ソフトウェア２５に送られて、顧客１０に第２のサポートベンダ３０により支援されるサポートを受ける権利が付与されているか否かが判断される。
たとえば、ローカルサポートは無料または低料金で提供できるが、たとえば第２のサポートベンダ３０はサービスに対しての料金を第１のサポートベンダに課すため、第２のサポートベンダ３０が関わるサービスにはプレミアムサポート契約が必要になる場合がある。
ステップＳ０９において権利付与チェックに不合格であった場合、解析を続けることができるようにサポートレベルをアップグレードする機会を顧客１０に与えることができる。
【００２８】
顧客１０に第２のサポートの権利が付与されると、ステップＳ０９において、第１のサポートのコンピュータシステム２１は診断データを第２のサポートコンピュータシステム３１に送る。
コンピュータシステム３１に送られる診断データは、システム２１が顧客のコンピュータシステム１１から受け取る診断データと同じである必要はない。
たとえば、顧客ＩＤ情報を第１のサポートベンダ２０のＩＤ情報で置き換えることができる。
問題に関係がないと判断された情報は除去することができる。
他の情報、たとえば第１のサポートベンダ２０が同様の事件から収集したデータを追加することができる。
【００２９】
ステップＳ１０において、第２のサポートのコンピュータシステム３１は、受け取った診断データを解析する。
このステップＳ１０は、第２のサポートの権利付与ソフトウェア３５による権利付与チェックの対象であり、ステップＳ０１における登録および登録の更新に基づく。
権利付与ソフトウェア３５は、適切なレベルのサポートが適用されるように、識別子を付加価値再販業者に属するものとして認識する。
【００３０】
第２の解析によって生成された解決策（または他の結果）は、ステップＳ１１において第１のサポートのコンピュータシステム２１に返される。
適当であれば、データ処理・解析ソフトウェア２７は解決策案を生成するにあたり、リモート結果をローカル結果（ステップＳ０６において生成された解決策ならびにステップＳ１２において後に生成されたいずれの解決策も含む）と併合することができる。
また、データ処理・解析ソフトウェア２７は知識ベースを更新することもできる。
解決策案は、ステップＳ０７において提供できるようにされ、ステップＳ０８において、顧客は解決策を実施することができる。
たとえば、システムマネージャ１３がパッチをダウンロードしてアプリケーション１５にインストールすることができる。
【００３１】
顧客１０は必ずしも、第２のベンダ３０からのサポートに間接的にアクセスすることに制限されない。
ステップＳ１２において生成された解決策は、顧客１０がウェブサイトあるいは電話を介して第２のサポートベンダに連絡することであってもよい。
また、解決策は、第２のベンダ３０のウェブサイトから更新をダウンロードするというものであってもよい。
【００３２】
さらに顧客１０は、図１中のラインＬ１で示すように、第２のサポートベンダ３０と独立したダイレクトなサポート関係を有することもできる。
たとえば、顧客１０は、アプリケーション１５を第２のベンダ３０に登録した結果としてサポート関係を有し得る。
顧客システム１１には、第２のサポートベンダ３０が直接使用するデータを収集する第２の診断ソフトウェアパッケージがあってもよい。
別法として、診断ソフトウェアは、複数のアプリケーションまたは複数のベンダ、または両方をサポートするようにセットアップすることができる。
さらに、図１のラインＬ２で示すように、第２のサポートベンダ３０に第１のサポートベンダ２０を登録することもできる。
これにより、問題を最初にベンダ３０に問い合わせてからベンダ２０に問い合わせることができる。
【００３３】
階層システムＡＰＩのより詳細な図を図３に提供する。
診断ソフトウェアは、故障検出構成要素１７Ａ、データ収集構成要素１７Ｂ、および接続構成要素１７Ｃを備える。
故障検出構成要素１７Ａは、ネットワーク管理アプリケーション１５を常に監視し、ステップＳ０３において故障が検出されると、データ収集構成要素１７Ｂに通知する。
【００３４】
データ収集構成要素１７Ｂは、使用、構成、およびコンテキストに関連するデータを常に収集する。
データ収集構成要素１７Ｂは、故障検出構成要素１７Ａから故障の通知を受け取ると、ステップＳ０４において、検出された故障に適ったデータを収集して、ネットワーク管理アプリケーション１５およびハードウェア／ソフトウェア環境のスナップショットを提供する。
収集が完了すると、データ収集構成要素は、契約識別子を含む診断データをパッケージし、診断データの送信準備ができたことを接続構成要素に通知する。
次に、ステップＳ０５において、接続構成要素１７Ｃはインターネット４０を介してサポートサービス要求を第１のベンダ２０に送る。
【００３５】
図１のデータ処理・解析ソフトウェア２７によって実行される機能は、ウェブサービスモジュール２７Ａ、調整エンジン２７Ｂ、解析エージェント２７Ｃ、サポート知識ベース２７Ｄ、公開エージェント２７Ｅ、通知エージェント２７Ｆ、およびワークフローエージェント２７Ｇに分散される。
調整エンジン２７Ｂは、エージェント２７Ｃ、２７Ｅ、２７Ｆ、および２７Ｇ、ならびに権利付与エージェント２５の互いとの対話およびウェブサービスモジュール２７Ａとの対話を管理する。
【００３６】
顧客１０からのサービス要求はウェブサービスモジュール２７Ａが受け取り、ウェブサービスモジュール２７Ａは、ステップＳ０６において、表面的な解析を診断データに対して実行して、要求を第１のベンダ２０によりローカルに処理すべきか、それとも第２のベンダ３０によりリモートに処理すべきかを判断する。
たとえば、特定のライセンス問題が、第１のベンダ２０による詳細な解析なしで第２のベンダ３０に直接転送される。
しかしウェブサービスは、顧客１０から直接来るのではなく、第１のベンダ２０によって転送されていることを示すように診断データを変更することができる。
【００３７】
しかし大半の顧客要求は、データに対してどのエージェントがどの順序で働くべきかを認識するように構成された調整エンジン２７Ｂに転送される。
まず、調整エンジン２７Ｂは診断データを権利付与エージェント２５にルーティングして、権利付与を確認する（また必要であれば、権利付与調停する）。
権利付与が確認されると、データが解析エージェント２７にルーティングされる。
解析エージェントは、いくつかのデータベースおよび他の情報源を含むことができるサポート知識ベース２７Ｄにアクセスすることができる。
解析エージェント２７Ｃは、知識ベース２７Ｄから得られる知識を利用して診断データを解析して解決策を求めることができる。
しかし、解析の１つの考えられる結果として、第２のベンダ３０によるさらなる解析が必要となる。
このような判断は調整エンジン２７Ｂに伝えられ、調整エンジン２７Ｂは診断データをウェブサービスモジュール２７Ａに転送する。
次にウェブサービスモジュール２７Ａは、診断データを再びパッケージし、ステップＳ０９において第２のベンダ３０に送る。
【００３８】
問い合わせられた要求は、データ処理・解析ソフトウェア３７（図１）によって解析される。
データ処理・解析ソフトウェア３７の機能は、データ処理・解析ソフトウェア２７の機能と同様にして、ウェブサービスモジュール３７Ａ、調整エンジン３７Ｂ、解析エージェント３７Ｃ、サポート知識ベース３７Ｄ、公開エージェント３７Ｅ、通知エージェント３７Ｆ、およびワークフローエージェント３７Ｇに分散されている。
【００３９】
問い合わせられた要求はウェブサービスモジュール３７Ａが受け取り、ウェブサービスモジュール３７Ａは、顧客からの元の要求ではなく付加価値再販業者から問い合わせられた要求であることを判断する。
要求は調整エンジン３７Ｂに渡され、調整エンジン３７Ｂは要求を権利付与エージェント３５に提出する。
権利付与が確認（または調停）されると、調整エンジンは要求を解析エージェント３７Ｃに転送する。
解析エージェントは、ステップＳ１０において診断データを解析し、知識ベース３７Ｄを利用する。
要求は付加価値再販業者からの問い合わせであるため、調整エンジンは解決策をウェブサービスモジュール３７Ａに送り、ウェブサービスモジュール３７Ａは、ステップＳ１１において解決策を第１のサポートベンダ２０に転送する。
【００４０】
「解決策」はウェブサービスモジュール２７Ａが受け取り、調整エンジン２７Ｂに渡され、次に解析エージェント２７Ｃに渡される。
解析エージェントは解決策を検査し、適宜さらなるいずれの解析にも貢献し、ステップＳ１２において適宜、受け取った解決策といずれのローカルの結果も併合し、知識ベース２７Ｄを更新する。
次に、併合された解決策が調整エンジン２７Ｂによって公開エージェント２７Ｅに転送され、ステップＳ０７において、公開エージェント２７Ｅが、併合された解決策をウェブサイト２９Ａに公開する。
顧客の要件に応じて、併合された解決策は別の様式でパッケージされてもよい、たとえば電子メールによって伝達されても、または取り外し可能なメディアに保存されて顧客に郵送されてもよいことに留意されたい。
ウェブサイト２９Ａへの公開が完了すると、調整エンジン２７Ｂは要求を通知エージェント２７Ｆに転送し（また、ステップＳ０７においても）、通知エージェント２７Ｆは、解決策が利用可能であるという電子メールまたは他の通知を顧客１０に送る。
【００４１】
顧客１０は、ステップＳ０８において解決策を実施する。
これは、電子メールの通知を読み、電子メール内のリンクをクリックすることによってウェブサイト２９Ａにアクセスし、ウェブサイト２９Ａに提示される手順に従うことを含むことができる。
これらはたとえば、ネットワーク管理アプリケーション１５のパッチをダウンロードしてからインストールすることを含むことができる。
別法として、顧客１０は、要求を正式なサポートの事例に格上げするリンクを起動することができる。
この場合、ウェブサイト２９Ａはメッセージを調整エンジン２７Ｂに送り、調整エンジン２７Ｂは要求をワークフローエージェント２７Ｇに提出し、ワークフローエージェント２７Ｇは要求をサポートエンジニアに提供できるようにする。
【００４２】
明らかに、サポート関係は、サポートのレベルを追加することにより、または所与のレベルにおけるベンダを追加することにより、またはその両方によってさらなるベンダに拡張することが可能である。
したがって本発明は多様なベンダのニーズに合わせることができる。
上に述べたソフトウェアサーバは、他の技術ベンダ、およびソフトウェアベンダの第３者提携者が採用することができるフレームワークを提供するように抽象化することができる。
これは、様々なデータ送受信構成要素、権利付与または認証構成要素、解析構成要素、公開構成要素、通知構成要素、およびサポート事例ワークフロー構成要素をフレームワークと統合することができる公共のインタフェースを使用してフレームワークを作成することによって達成することができる。
【００４３】
こういった公共のインタフェースは、プログラマブルＡＰＩ、ウェブサービス、またはその両方のインタフェースタイプの組み合わせとして実施することができる。
フレームワーク自体は、受け取ったデータをワークフロー様式で、上に列挙した統合された構成要素間で転送する耐故障性自動機構を提供する。
フレームワークのデータ送受信インタフェースは、第１のフレームワークのインスタンスがデータを受け取り、第２のフレームワークのインスタンスによって処理されるべきデータタイプを検出し（そのデータタイプについて第１のフレームワークのインスタンスに登録されている）、そのデータを、さらに処理するのではなく、登録されている第２のフレームワークに送るように構成することができる。
データタイプは、そのデータタイプの処理の開始に使用すべき構成要素を指定するサブタイプ宣言を含むことができる。
こういった構成可能なインタフェースは、登録されたデータタイプを構成する能力と組み合わせて、フレームワークの接続を可能にする。
フレームワークは、複数の異なる技術ベンダ（ソフトウェアベンダを含む）にインストールすることができる。
フレームワークは、特定の各ベンダ環境にカスタマイズすることができ、共にリンクしてより強力なスーパーシステムを形成するように構成することができる。
【００４４】
たとえば、顧客１０がベンダ２０からソフトウェア製品（注文処理システム）を購入し、ベンダ３０から異なるソフトウェア製品（在庫管理システム）を購入したと想定する。
在庫管理システムは、注文処理システムに統合されるサブシステムとして使用されるため、また第１のベンダ２０は第２のベンダのソフトウェアについていくらかの知識を有するため、顧客１０はそれぞれのサポートモデルを簡易化し、それぞれのサポートの連絡先として第１のベンダ２０のみを利用することを望む。
第１のベンダ２０が、在庫管理システムにおいて発生した複雑な問題に専門的な助けを必要とする場合、第１のベンダ２０は、顧客１０に携わる前に第２のベンダ３０と関わって解決策を得なければならない。
【００４５】
サポートモデルを前提とすると、第１のベンダ２０はそれぞれのソフトウェア診断クライアントを顧客の環境にインストールする。
ソフトウェア診断クライアントは、両方のソフトウェアパッケージにおける故障を検出するように構成される。
故障が注文処理システムで発生する場合、ソフトウェア診断クライアントは故障データを収集して、第１のベンダの環境において実施されるフレームワークに送る。
第１のベンダのフレームワークは、第１のベンダデータとして故障データタイプを検出する。
次に、第１のベンダの認証システムによってベンダデータとして認証され、第１のベンダの解析システムによって解析され、解析結果が第１のベンダ２０のサポートウェブサイトに公開される。
第１のベンダのデータは、顧客を第１のベンダのウェブサイト上の解析報告に導く電子メール通知を顧客に送信することによって処理を終了する。
【００４６】
ここで、故障が在庫管理システムで発生すると想定する。
診断クライアントは故障データを収集し、データを関連する第１のベンダのフレームワークに送る。
第１のベンダのフレームワークは、故障データタイプが第２のベンダのデータであることを検出する。
次に、第１のベンダのフレームワークは故障データを第２のベンダのフレームワークに送る。
第２のベンダのフレームワークは、故障データが顧客ではなく第１のベンダ２０からのものであることを検出し、したがって第２のベンダの認証システムが、第１のベンダ２０が有効であり、登録されたベンダであるか否かを確認する。
第２のベンダのフレームワークは次に、第２のベンダの解析システムを使用して故障データを解析し、解析結果を第１のベンダのフレームワークに転送する（第１のベンダタイプのデータであり、登録された振る舞いであるため）。
第１のベンダのフレームワークは第２のベンダの解析データを受け取り、第２のベンダ３０を認証し、次に第２のベンダの解析データを第１のベンダの解析システムへの入力として使用して、第２のベンダの解決策が第１のベンダのソフトウェアに何らかの悪影響を引き起こすか否かを判断する。
次に、２つの解析結果が共に併合され、第１のベンダのウェブサイトに公開される。
【００４７】
最後に、電子メール通知が顧客１０に送信される。
顧客１０は、電子メール内のリンクをクリックすると、第１のベンダのサポートウェブサイトに導かれ、解析報告にアクセスする。
顧客１０は、解決策と共にさらなる支援が必要な場合、解析報告ウェブページ上のハイパーリンクを選択して、第１のベンダのフレームワークに第１のベンダのサポート事例を開かせることができる。
第１のベンダのサポートエンジニアチームは、顧客を支援することができない場合、第２のベンダ２０に第２のベンダのサポート事例を開くように要求することによって問題をさらに格上げすることができる。
詳細な実施形態に対するこれらおよび他の変形例および変更例が本発明により提供され、本発明の範囲は添付の特許請求項により規定される。
【図面の簡単な説明】
【００４８】
【図１】本発明による多階層ソフトウェアサポートシステムの概略図である。
【図２】図１のシステムの文脈の中で実施される本発明の方法のフローチャートであり、「（Ｅ）］を含むステップは権利付与チェックの対象である。
【図３】図１の多階層ソフトウェアサポートシステムのより詳細な概略図である。
【符号の説明】
【００４９】
１０・・・顧客
１１・・・顧客コンピュータシステム
１３・・・システムマネージャ
１５・・・アプリケーション
１７・・・診断ソフトウェア
２０・・・第１のサポート
２１，３１・・・コンピュータシステム
２３，３３・・・人間ユーザサポートインタフェース
２５，３５・・・権利付与
２７，３７・・・データ処理・解析
３０・・・第２のサポート
１０・・・顧客
１５・・・ネットワーク管理アプリケーション
１７・・・診断
１７Ｃ・・・接続
１７Ｂ・・・データ収集
１７Ｃ・・・故障検出
２０・・・第１のベンダ
２５，３５・・・権利付与
２７Ａ，３７Ａ・・・ウェブサービス
２７Ｂ，３７Ｂ・・・調整エンジン
２７Ｃ・・・解析（Ｓ０６，Ｓ１２）
２７Ｅ，３７Ｅ・・・公開
２７Ｆ，３７Ｆ・・・通知
２７Ｇ，３７Ｇ・・・ワークフロー
２９Ａ・・・ウェブサイト
２７Ｄ，３７Ｄ・・・サポート知識ベース
３０・・・第２のベンダ
３７Ｃ・・・解析（Ｓ１０）
４０・・・インターネット
【図１】
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【図２】
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【図３】
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