(57)【要約】【課題】  ユーザ登録を行うことなく、かつ利用者からの問い合わせを行わない場合でも、メーカ側から能動的にサポートを行うことを可能とする。【解決手段】  通信関連装置１１０と、顧客情報、及び購入日を含む購買情報を記憶する店舗システム２１０と、装置１１０が通信回線に新たに接続された場合に、装置１１０の識別情報を取得して記憶するサポートセンタシステム３１０と、これらを接続する通信回線５００とを有する能動的ユーザ支援システムであって、システム３１０が、店舗システムから顧客情報及び購買情報を受信して記憶し、購買情報に含まれる装置１１０について、この装置１１０に対応する購入日から所定の期間を経過しており、かつ識別情報を受信していない装置１１０を購買情報から抽出し、抽出した装置１１０をサポートすべき機器として、当該装置１１０についての情報を抽出する能動的ユーザ支援システム。【選択図】  図１
2005228261.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信機能を有する装置と、顧客情報、及び購入日を含む購買情報を記憶する店舗システムと、サポートすべき機器として特定するサポートセンタシステムと、前記通信機能を有する装置，前記店舗システム，前記サポートセンタシステムを接続する通信回線とを備えた能動的ユーザ支援システムであって、
前記サポートセンタシステムが、
通信機能を有する装置が通信回線に新たに接続された場合に、前記通信機能を有する装置の識別情報を取得する識別情報登録受付手段と、
前記識別情報登録受付手段により取得された前記識別情報を記憶する識別情報記憶手段と、
前記店舗システムから前記顧客情報及び前記購買情報を受信する顧客・購買情報受信手段と、
前記顧客・購買情報受信手段が受信した前記顧客情報及び前記購買情報を記憶する顧客・購買情報記憶手段と、
対応する前記顧客情報及び前記購買情報が前記顧客・購買情報記憶手段に記憶されている前記通信機能を有する装置であって、当該購買情報における前記購入日から所定の期間を経過しており、かつ前記識別情報記憶手段に識別情報が記憶されていない通信機能を有する装置をサポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置についての情報を前記顧客・購買情報記憶手段から抽出する抽出手段と、を有する
ことを特徴とする能動的ユーザ支援システム。
【請求項２】
請求項１記載の能動的ユーザ支援システムが、サポート要員へのサポート要求を出力する地域サポートセンタシステムを備え、
前記サポートセンタシステムが、
前記サポートすべき通信機能を有する装置に対応する前記顧客情報及び／又は前記購買情報を前記顧客・購買情報記憶手段から抽出し、抽出した前記顧客情報及び／又は前記購買情報にもとづいて、サポートに適する地域サポートセンタシステムを選択し、選択した地域サポートセンタシステムに前記顧客情報を送信する顧客情報送信手段を有する
ことを特徴とする能動的ユーザ支援システム。
【請求項３】
前記通信機能を有する装置が、定期的又は随時に、当該通信機能を有する装置における所定の診断を実行し、この診断の結果、少なくとも故障、不具合又は消耗のいずれかに関する問題が検出された場合、この問題についての情報を前記サポートセンタシステムに送信し、
前記サポートセンタシステムにおける前記抽出手段又は前記顧客情報送信手段が、前記問題についての情報を送信した前記通信機能を有する装置をサポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置に対応する前記顧客情報を前記顧客・購買情報記憶手段から抽出する
ことを特徴とする請求項２記載の能動的ユーザ支援システム。
【請求項４】
前記通信機能を有する装置が、定期的又は随時に、前記サポートセンタシステムに所定の情報を送信し、
前記サポートセンタシステムにおける前記識別情報登録受付手段が、前記所定の情報を履歴情報として前記識別情報記憶手段に蓄積し、
前記サポートセンタシステムにおける前記抽出手段が、定期的又は随時に、所定期間以上利用されている前記通信機能を有する装置、及び／又は、利用頻度が高い前記通信機能を有する装置を、サポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置についての情報を前記識別情報記憶手段から抽出する
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の能動的ユーザ支援システム。
【請求項５】
所定の期間内に通信回線に接続されない通信機能を有する装置をサポートすべき機器として特定するサポートセンタシステムであって、
通信機能を有する装置が通信回線に新たに接続された場合に、前記通信機能を有する装置の識別情報を取得する識別情報登録受付手段と、
前記識別情報登録受付手段により取得された前記識別情報を記憶する識別情報記憶手段と、
前記通信機能を有する装置に対応する顧客情報、及び購入日を含む購買情報を入力して記憶する店舗システムから、前記顧客情報及び前記購買情報を受信する顧客・購買情報受信手段と、
前記顧客・購買情報受信手段が受信した前記顧客情報及び前記購買情報を記憶する顧客・購買情報記憶手段と、
対応する前記顧客情報及び前記購買情報が前記顧客・購買情報記憶手段に記憶されている前記通信機能を有する装置であって、当該購買情報における前記購入日から所定の期間を経過しており、かつ前記識別情報記憶手段に識別情報が記憶されていない通信機能を有する装置をサポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置についての情報を前記顧客・購買情報記憶手段から抽出する抽出手段と、を有する
ことを特徴とするサポートセンタシステム。
【請求項６】
請求項５記載のサポートセンタシステムが、
前記サポートすべき通信機能を有する装置に対応する前記顧客情報及び／又は前記購買情報を前記顧客・購買情報記憶手段から抽出し、抽出した前記顧客情報及び／又は前記購買情報にもとづいて、サポートに適する地域サポートセンタシステムを選択し、選択した地域サポートセンタシステムに前記顧客情報を送信する顧客情報送信手段を有する
ことを特徴とするサポートセンタシステム。
【請求項７】
前記抽出手段又は前記顧客情報送信手段が、
前記通信機能を有する装置から、定期的又は随時に、前記通信機能を有する装置における所定の診断により検出された、少なくとも故障、不具合又は消耗のいずれかに関する問題についての情報が当該サポートセンタシステムに送信されてくると、この問題についての情報を送信した前記通信機能を有する装置をサポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置に対応する前記顧客情報を前記購買情報記憶手段から抽出する
ことを特徴とする請求項６記載のサポートセンタシステム。
【請求項８】
前記識別情報登録受付手段が、前記通信機能を有する装置から、定期的又は随時に、当該サポートセンタシステムに所定の情報が送信されてくると、この所定の情報を履歴情報として前記識別情報記憶手段に蓄積し、
前記抽出手段が、定期的又は随時に、所定期間以上利用されている前記通信機能を有する装置、及び／又は、利用頻度が高い前記通信機能を有する装置を、サポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置についての情報を前記識別情報記憶手段から抽出する
ことを特徴とする請求項５〜７のいずれかに記載のサポートセンタシステム。
【請求項９】
通信機能を有する装置に対応する顧客情報、及び購入日を含む購買情報を入力して記憶する店舗システムから送信されてきた当該顧客情報及び当該購買情報を記憶する顧客・購買情報記憶手段と、前記通信機能を有する装置が通信回線に新たに接続された場合に取得された当該通信機能を有する装置の識別情報を記憶する識別情報記憶手段とを有するサポートセンタシステムに、サポートすべき機器を特定させる能動的ユーザ支援プログラムであって、
前記サポートセンタシステムに、
対応する前記顧客情報及び前記購買情報が前記顧客・購買情報記憶手段に記憶されている前記通信機能を有する装置であって、当該購買情報における前記購入日から所定の期間を経過しており、かつ前記識別情報記憶手段に識別情報が記憶されていない通信機能を有する装置をサポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置についての情報を前記顧客・購買情報記憶手段から抽出させる
ことを実行させるための能動的ユーザ支援プログラム。
【請求項１０】
所定の期間内に通信回線に接続されない通信機能を有する装置をサポートすべき機器として特定する能動的ユーザ支援方法であって、
店舗システムが、購入された通信機能を有する装置について、顧客情報、及び購入日を含む購買情報を入力して記憶し、かつ、前記顧客情報及び前記購買情報をサポートセンタシステムに通信回線を介して送信し、
前記サポートセンタシステムが、前記顧客情報及び前記購買情報を受信して当該サポートセンタシステムにおける顧客・購買情報記憶手段に記憶し、
前記通信機能を有する装置が、前記通信回線に接続すると、
前記サポートセンタシステムが、前記通信機能を有する装置の識別情報を受信して当該サポートセンタシステムにおける識別情報記憶手段に記憶し、
前記サポートセンタシステムが、対応する前記顧客情報及び前記購買情報が前記顧客・購買情報記憶手段に記憶されている前記通信機能を有する装置であって、前記購買情報における前記購入日から所定の期間を経過しており、かつ前記識別情報記憶手段に識別情報が記憶されていない通信機能を有する装置をサポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置に対応する前記顧客情報を前記顧客・購買情報記憶手段から抽出し、抽出した前記顧客情報を地域サポートセンタシステムに送信し、
前記地域サポートセンタシステムが、前記顧客情報にもとづいて、サポート要求を出力する
ことを特徴とする能動的ユーザ支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信機能を有する装置の利用状況に応じてそのユーザへのサポートを提供するユーザ支援システムに関し、特にユーザ登録を必要とすることなく、かつユーザからの問い合わせがない場合でも、メーカ側から能動的に適切なサポートを提供し得る大規模ネットワークにおける能動的ユーザ支援システム、サポートセンタシステム、能動的ユーザ支援プログラム、及び能動的ユーザ支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、ある機器を購入したユーザが、メーカや販売店からアフターサービスを受けるためには、葉書やその他の手段によって、利用者としての登録を行う必要があった。
そして、ユーザは、購入した機器についての各種設定を行うにあたり、その設定方法や設定操作等が不明である場合には、電話などによりメーカのサポートセンタに問い合わせを行うことによってサポートを受けていた。
しかし、このような手続きによれば、ユーザはユーザ登録を行わない場合には、サポートを受けることができないという問題があった。例えば、後に機器に欠陥が見つかり、その機器の点検やリコールを行う必要が生じたような場合には、ユーザ登録を行っていないユーザに対しては、通知を行うことができず、サポートを行うことができないという問題があった。
【０００３】
このような問題を解決することの可能な従来技術としては、例えば特許文献１に記載のパソコンユーザサポートシステムを挙げることができる。このシステムによれば、ユーザは、パソコン購入時に販売店でユーザ登録を容易に行うことができ、また、ユーザからの問い合わせに対し、専任のユーザ支援部門から適切な回答を迅速に行うことが可能となっている。
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−２６３５７２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、この従来技術によれば、ユーザ登録を購入時に行う必要があり、これを行わない場合には、ユーザサポートを受けることができないという問題があった。
また、ユーザがサポートを受けるためには、ユーザからの問い合わせが必要であるという問題もあった。すなわち、ユーザからの問い合わせがないと、メーカはそのサポートを行うことができなかった。
【０００６】
例えば、あるユーザが通信装置を購入したものの、その設定作業がユーザにとって困難であり、設定の途中でこれを中断してしまったような場合、ユーザが設定作業を再開するまでは、機器は利用されないまま放置されることになる。
しかしながら、従来技術によれば、サポートはユーザからの問い合わせによって開始されるため、このような場合であっても、ユーザからの問い合わせがなければ、メーカ側からユーザの状態に応じて積極的にサポートを提供することができないという問題があった。
また、機器における消耗品の交換期限が経過した場合などにおいても、ユーザによるその機器の実際の利用状況を把握することができないため、ユーザからの問い合わせがなければ、メーカ側からその消耗品の交換や新製品の購入のためのユーザへの勧誘などを、利用状況に応じて適切に行うことが困難であるという問題もあった。
【０００７】
本発明は、上記の事情にかんがみなされたものであり、購入日から所定の期間を経過していて、かつ、通信回線に接続していない機器のユーザに対し、サポートを提供する必要があると判断することにより、ユーザからの問い合わせがない場合であっても、メーカ側から能動的にサポートを行うことの可能な能動的ユーザ支援システム、サポートセンタシステム、能動的ユーザ支援プログラム、及び能動的ユーザ支援方法の提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するため、本発明の能動的ユーザ支援システムは、通信機能を有する装置と、顧客情報、及び購入日を含む購買情報を記憶する店舗システムと、サポートすべき機器として特定するサポートセンタシステムと、通信機能を有する装置，店舗システム，サポートセンタシステムを接続する通信回線とを備えた能動的ユーザ支援システムであって、サポートセンタシステムが、通信機能を有する装置が通信回線に新たに接続された場合に、通信機能を有する装置の識別情報を取得する識別情報登録受付手段と、識別情報登録受付手段により取得された識別情報を記憶する識別情報記憶手段と、店舗システムから顧客情報及び購買情報を受信する顧客・購買情報受信手段と、顧客・購買情報受信手段が受信した顧客情報及び購買情報を記憶する顧客・購買情報記憶手段と、対応する顧客情報及び購買情報が顧客・購買情報記憶手段に記憶されている通信機能を有する装置であって、当該購買情報における購入日から所定の期間を経過しており、かつ識別情報記憶手段に識別情報が記憶されていない通信機能を有する装置をサポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置についての情報を顧客・購買情報記憶手段から抽出する抽出手段と、を有する構成としてある。
【０００９】
能動的ユーザ支援システムをこのような構成にすれば、購入した通信機能を有する装置（以下、通信装置と称する場合がある。）を通信回線に接続することができず、ユーザ登録自体を行うことができないユーザに対しても、メーカ側（サポートセンタ側）から積極的にサポートを行うことが可能となる。
すなわち、本発明の能動的ユーザ支援システムによれば、サポートセンタシステムに、店舗システムから通信装置の購買情報等を受信させて記憶させておくとともに、通信装置がネットワークに新たに接続された場合にその通信装置の識別情報を取得させ、購入日から所定の期間内にその識別情報が取得されていない通信装置をサポートすべき機器として特定させることが可能となっている。
【００１０】
このため、サポートセンタシステムにおいて、その通信装置のユーザとしての登録がまだ行われていない装置についても、サポート対象の機器として特定することができ、例えば、通信装置の点検やリコールなどを行う必要がある場合に、ユーザ全員に対して適切なサポートを行うことが可能となる。
また、ユーザにとって、その通信装置をネットワークに接続するための設定が困難であるなどの理由により、通信装置がネットワークに接続されずにそのまま放置されているような場合に、メーカ側から積極的にサポートを提供することができるため、顧客満足度の向上を図ることの可能な質の高いサービスを提供することが可能となる。
【００１１】
なお、通信装置が通信回線に新たに接続された場合に、サポートセンタシステムがその装置の識別情報を取得する方法としては、後述のように通信装置自身がサポートセンタシステムに対して識別情報を送信する方法と、通信回線に接続された検出装置により通信装置が通信回線に接続したことを検出し、検出装置が通信装置の識別情報を取得してサポートセンタシステムに送信する方法とがある。本発明では、そのいずれの方法を用いてもかまわない。
【００１２】
また、本発明の能動的ユーザ支援システムは、サポート要員へのサポート要求を出力する地域サポートセンタシステムを備え、サポートセンタシステムが、サポートすべき通信機能を有する装置に対応する顧客情報及び／又は購買情報を顧客・購買情報記憶手段から抽出し、抽出した顧客情報及び／又は購買情報にもとづいて、サポートに適する地域サポートセンタシステムを選択し、選択した地域サポートセンタシステムに顧客情報を送信する顧客情報送信手段を有する構成としてある。
【００１３】
能動的ユーザ支援システムをこのような構成にすれば、ユーザが広い地域に分布する場合などに、サポート対象として抽出されたユーザに対し、サポートの提供を行いやすい地域サポートセンタシステムにその顧客情報を送信し、地域サポートセンタからサポート要員を派遣することなどのサポートを提供することができる。
このため、ユーザに対するサポートを適切かつ迅速に行うことが可能となる。
【００１４】
なお、顧客情報にもとづいて、適する地域サポートセンタシステムを選択する方法としては、例えば、顧客情報に住所情報を含めることにより、その住所に最も近い地域サポートセンタシステムを選択するようにすることができる。また、例えば、地域サポートセンタシステムごとに専門分野を設け、電話等によるサポートを中心とする場合などにおいては、購入した商品の種類にもとづいて、地域サポートセンタシステムを選択するようにすることもできる。その他、適する地域サポートセンタシステムの選択基準については、任意に定めることができる。
【００１５】
また、サポート要員へのサポート要求の出力とは、例えば、サポート要員が、地域サポートセンタの近辺に存在するような場合には、地域サポートセンタシステムにおけるディスプレイなどにこれを表示したり、印刷したり、あるいは、地域サポートセンタシステムからサポート要員が利用する端末に通信回線を介して、サポート対象のユーザの顧客情報を送信したりする方法とすることなどが可能である。その他、この出力の態様は特に限定されるものではない。
【００１６】
また、本発明の能動的ユーザ支援システムは、通信機能を有する装置が、定期的又は随時に、当該通信機能を有する装置における所定の診断を実行し、この診断の結果、少なくとも故障、不具合又は消耗のいずれかに関する問題が検出された場合、この問題についての情報をサポートセンタシステムに送信し、サポートセンタシステムにおける抽出手段又は顧客情報送信手段が、問題についての情報を送信した通信機能を有する装置をサポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置に対応する顧客情報を顧客・購買情報記憶手段から抽出する構成としてある。
【００１７】
能動的ユーザ支援システムをこのような構成にすれば、自己診断機能を備えた通信装置に、自己診断を実行させ、部品の故障や、不具合、消耗品の消耗等を検知させて、サポートセンタシステムに自動送信させ、サポートセンタ側からこれに応じたサポートをそのユーザに提供することが可能となる。
このため、ユーザが必要とするサポートを、ユーザからの問い合わせがなくとも適切に提供することが可能となる。
【００１８】
なお、通信機能を有する装置における所定の診断とは、当該装置のハードウェアの診断に限るものではなく、当該装置にインストールされているソフトウェアや、当該装置に接続されている各種周辺装置についての診断を含むものとすることができる。そして、例えば周辺装置についての問題が検出された場合には、この周辺装置が接続されている通信機能を有する装置に対応する顧客情報を抽出することができることから、周辺装置についてもユーザへの能動的なサポートを行うことが可能となっている。
【００１９】
また、本発明の能動的ユーザ支援システムは、通信機能を有する装置が、定期的又は随時に、サポートセンタシステムに所定の情報を送信し、サポートセンタシステムにおける識別情報登録受付手段が、所定の情報を履歴情報として識別情報記憶手段に蓄積し、サポートセンタシステムにおける抽出手段が、定期的又は随時に、所定期間以上利用されている通信機能を有する装置、及び／又は、利用頻度が高い通信機能を有する装置を、サポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置についての情報を識別情報記憶手段から抽出する構成としてある。
【００２０】
能動的ユーザ支援システムをこのような構成にすれば、通信装置のユーザの利用状況に応じて、ユーザが必要とすると考えられる情報を、サポートセンタ側から能動的にユーザに提供することが可能となる。
例えば、その通信装置において交換が必要となる消耗品の情報や、あるいはその通信装置の買い換え時期が経過した場合に、その通信装置の新製品の情報などを、ユーザへのサポートの一環として積極的に提供していくことが可能となる。
【００２１】
本発明のサポートセンタシステムは、所定の期間内に通信回線に接続されない通信機能を有する装置をサポートすべき機器として特定するサポートセンタシステムであって、通信機能を有する装置が通信回線に新たに接続された場合に、通信機能を有する装置の識別情報を取得する識別情報登録受付手段と、識別情報登録受付手段により取得された識別情報を記憶する識別情報記憶手段と、通信機能を有する装置に対応する顧客情報、及び購入日を含む購買情報を入力して記憶する店舗システムから、顧客情報及び購買情報を受信する顧客・購買情報受信手段と、顧客・購買情報受信手段が受信した顧客情報及び購買情報を記憶する顧客・購買情報記憶手段と、対応する顧客情報及び購買情報が顧客・購買情報記憶手段に記憶されている通信機能を有する装置であって、当該購買情報における購入日から所定の期間を経過しており、かつ識別情報記憶手段に識別情報が記憶されていない通信機能を有する装置をサポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置についての情報を顧客・購買情報記憶手段から抽出する抽出手段と、を有する構成としてある。
【００２２】
また、本発明のサポートセンタシステムは、サポートすべき通信機能を有する装置に対応する顧客情報及び／又は購買情報を顧客・購買情報記憶手段から抽出し、抽出した顧客情報及び／又は購買情報にもとづいて、サポートに適する地域サポートセンタシステムを選択し、選択した地域サポートセンタシステムに顧客情報を送信する顧客情報送信手段を有する構成としてある。
【００２３】
また、本発明のサポートセンタシステムは、抽出手段又は顧客情報送信手段が、通信機能を有する装置から、定期的又は随時に、通信機能を有する装置における所定の診断により検出された、少なくとも故障、不具合又は消耗のいずれかに関する問題についての情報が当該サポートセンタシステムに送信されてくると、この問題についての情報を送信した通信機能を有する装置をサポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置に対応する顧客情報を購買情報記憶手段から抽出する構成としてある。
【００２４】
また、本発明のサポートセンタシステムは、識別情報登録受付手段が、通信機能を有する装置から、定期的又は随時に、当該サポートセンタシステムに所定の情報が送信されてくると、この所定の情報を履歴情報として識別情報記憶手段に蓄積し、抽出手段が、定期的又は随時に、所定期間以上利用されている通信機能を有する装置、及び／又は、利用頻度が高い通信機能を有する装置を、サポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置についての情報を識別情報記憶手段から抽出する構成としてある。
【００２５】
サポートセンタシステムをこのような構成にすれば、本来であればユーザからの要求によって行われるサポート業務を、ユーザの通信装置の状態を通信回線を介して把握することにより、サポートセンタ側から能動的に行うことができる。
すなわち、従来のサポート業務によれば、ユーザからの問い合わせがあった場合にはじめて、メーカ側からのサポートを提供する消極的なものであったが、本発明のサポートセンタシステムを用いれば、ユーザからの問い合わせがない場合であっても、ユーザがその通信装置を利用するにあたって種々の問題を抱えていると考えられる場合には、メーカ側から積極的にサポートを提供していくことが可能となる。
【００２６】
また、本発明の能動的ユーザ支援プログラムは、通信機能を有する装置に対応する顧客情報、及び購入日を含む購買情報を入力して記憶する店舗システムから送信されてきた当該顧客情報及び当該購買情報を記憶する顧客・購買情報記憶手段と、通信機能を有する装置が通信回線に新たに接続された場合に取得された当該通信機能を有する装置の識別情報を記憶する識別情報記憶手段とを有するサポートセンタシステムに、サポートすべき機器を特定させる能動的ユーザ支援プログラムであって、サポートセンタシステムに、対応する顧客情報及び購買情報が顧客・購買情報記憶手段に記憶されている通信機能を有する装置であって、当該購買情報における購入日から所定の期間を経過しており、かつ識別情報記憶手段に識別情報が記憶されていない通信機能を有する装置をサポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置についての情報を顧客・購買情報記憶手段から抽出させる構成としてある。
【００２７】
能動的ユーザ支援プログラムをこのような構成にすれば、サポートセンタシステムに、通信装置を購入したユーザに対して、そのユーザからの問い合わせがない場合であっても、サポートが必要と考えられる場合には、メーカ側から積極的にサポートを提供していくことができる。
このため、通信装置を購入したユーザに対して、極めてきめの細かいサポートを提供することが可能となる。
【００２８】
また、本発明の能動的ユーザ支援方法は、所定の期間内に通信回線に接続されない通信機能を有する装置をサポートすべき機器として特定する能動的ユーザ支援方法であって、店舗システムが、購入された通信機能を有する装置について、顧客情報、及び購入日を含む購買情報を入力して記憶し、かつ、顧客情報及び購買情報をサポートセンタシステムに通信回線を介して送信し、サポートセンタシステムが、顧客情報及び購買情報を受信して当該サポートセンタシステムにおける顧客・購買情報記憶手段に記憶し、通信機能を有する装置が、通信回線に接続すると、サポートセンタシステムが、通信機能を有する装置の識別情報を受信して当該サポートセンタシステムにおける識別情報記憶手段に記憶し、サポートセンタシステムが、対応する顧客情報及び購買情報が顧客・購買情報記憶手段に記憶されている通信機能を有する装置であって、購買情報における購入日から所定の期間を経過しており、かつ識別情報記憶手段に識別情報が記憶されていない通信機能を有する装置をサポートすべき機器として、当該通信機能を有する装置に対応する顧客情報を顧客・購買情報記憶手段から抽出し、抽出した顧客情報を地域サポートセンタシステムに送信し、地域サポートセンタシステムが、顧客情報にもとづいて、サポート要求を出力する方法としてある。
【００２９】
能動的ユーザ支援方法をこのような方法にすれば、通信装置のユーザに対して、その通信装置の設定方法や設定操作が不明であること等の理由により、ユーザがその通信装置を利用できない状態にある場合に、ユーザからの問い合わせがなくとも、メーカ側は積極的にサポートを提供していくことができる。
このため、メーカ側はユーザに対してより質の高いサービスを提供することが可能となる。
【発明の効果】
【００３０】
本発明によれば、利用者としての登録を行っていないユーザに対しても、メーカ側からサポートを行うことができるとともに、ユーザからの問い合わせがない場合であっても、サポートの必要があると考えられる場合には、メーカ側からサポートを積極的に提供していくことが可能となる。
また、ユーザによるその通信装置の利用状況に応じて、ユーザが必要とすると考えられる情報、例えば、消耗品や新製品情報等を、メーカ側から積極的に提供していくことが可能となる。
さらに、自己診断機能を備えた通信装置に、自己診断を実行させ、部品の故障や消耗品の消耗等を検知して、サポートセンタシステムに送信させることにより、メーカ側は、これに応じたサポートをユーザに提供することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３１】
以下、本発明に係る能動的ユーザ支援システムの好ましい実施形態について、図面を参照しつつ説明する。
なお、以下の実施形態に示す本発明の能動的ユーザ支援システムは、プログラムに制御されたコンピュータにより動作するようになっている。プログラムは、コンピュータの各構成要素に指令を送り、サポートセンタシステム等の動作に必要となる所定の処理、例えば、アドレス情報の受信処理、購買情報の受信処理、サポート対象の通信装置の抽出処理、サポート対象の顧客の情報の送信処理等を行わせる。このように、本発明の能動的ユーザ支援システムにおける各処理，動作は、プログラムとコンピュータとが協働した具体的手段により実現できるものである。
【００３２】
プログラムは予めＲＯＭ，ＲＡＭ等の記録媒体に格納され、コンピュータに実装された記録媒体から当該コンピュータにプログラムを読み込ませて実行されるが、例えば通信回線を介してコンピュータに読み込ませることもできる。
また、プログラムを格納する記録媒体は、例えば半導体メモリ，磁気ディスク，光ディスク、その他任意のコンピュータで読取り可能な任意の記録手段により構成できる。
【００３３】
［第一実施形態］
まず、本発明の第一実施形態の構成について、図１を参照して説明する。同図は、本実施形態の能動的ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。
図１に示すように、本実施形態の能動的ユーザ支援システムは、ネットワーク１００，ネットワークに追加される通信装置１１０，検出装置１２０，店舗ネットワーク２００，店舗システム２１０，サポートセンタネットワーク３００，サポートセンタシステム３１０，地域ネットワーク４００，地域サポートセンタシステム４１０，インターネット５００を有している。同図の例では、ネットワークに追加される通信装置１１０自身が、サポートセンタシステム３１０に対してアドレス登録を行うのではなく、ネットワーク１００上に検出装置１２０を設けてネットワークに追加される通信装置を発見し、そのアドレスを登録する方法を用いたものである。
【００３４】
ネットワークに追加される通信装置１１０（以下、単に通信装置１１０と称する。）は、ユーザにより新たにネットワークに追加される通信機能を有する装置であり、例えば、パーソナルコンピュータ，ＰＤＡ，ＰＨＳ，携帯電話機，モデム，無線ＬＡＮブリッジ等とすることができる。
この通信装置１１０は、同図に示すようにアドレス取得装置１１１を有している。このアドレス取得装置１１１は、当該通信装置１１０が、新たにネットワーク１００に追加された場合に、アドレスの取得設定のためのパケットを送出するものである。
【００３５】
検出装置１２０は、ネットワーク１００に追加された装置を発見する装置である。この検出装置１２０は、新たにネットワークに参加する通信装置が一番最初に行うアドレス設定手続きの中で発行されるアドレス重複検出用のパケットの検出と、所定時間内におけるそのパケットに対する応答パケットの有無の検出を行うことによって、ネットワークに新たに参加する通信装置そのものには機能を追加することなく、その通信装置がネットワークに新たに参加したことを即時に検出するものである。そして、この検出装置１２０は、検出した通信装置に関するアドレス情報等を、サポートセンタシステム３１０におけるアドレス登録受付装置３１１に送信して登録要求を行う。
【００３６】
店舗システム２１０は、ユーザが通信装置１１０を購入する店舗における一又は二以上の情報処理装置等からなるシステムであり、そのユーザの顧客情報及び購買情報を記憶して、サポートセンタシステム３１０へ送信するものである。
この店舗システム２１０は、顧客情報入力装置２１１，購買情報入力装置２１２，顧客・購買情報送信装置２１３，顧客・購買情報記憶装置２１４を有している。
【００３７】
顧客情報入力装置２１１は、顧客情報を入力するための装置である。この顧客情報としては、例えば、顧客名，住所，電話番号，電子メールアドレス等とすることができる。入力された顧客情報は、情報記憶装置２１４に記憶される。
購買情報入力装置２１２は、ユーザの購買情報を入力するための装置である。この購買情報としては、例えば、商品名，商品の識別情報，購入日時，購入金額等とすることができる。この購買情報は、顧客・購買情報記憶装置２１４に顧客情報と対応付けて記憶される。
【００３８】
顧客・購買情報送信装置２１３は、顧客情報及び購買情報をサポートセンタシステム３１０に送信する。この送信する購買情報には、少なくとも商品の識別情報及び購入日時を保有させる。
顧客・購買情報記憶装置２１４は、顧客情報入力装置２１１及び購買情報入力装置２１２により店舗システム２１０に入力される顧客情報及び購買情報を記憶する装置である。
【００３９】
サポートセンタシステム３１０は、メーカのサポートセンタで利用される一又は二以上の情報処理装置からなるシステムであり、ユーザへの支援を管理実行するものである。
このサポートセンタシステム３１０は、アドレス登録受付装置３１１，アドレス情報記憶装置３１２，顧客・購買情報受信装置３１３，顧客・購買情報記憶装置３１４，抽出装置３１５，顧客情報送信装置３１６を有している。
【００４０】
アドレス登録受付装置３１１は、識別情報登録受付手段であり、検出装置１２０からの識別情報登録要求を受付けて、アドレス情報記憶装置３１２に通信装置１１０の識別情報を登録するものである。この識別情報としては、ＭＡＣアドレスなどを用いることができる。
アドレス情報記憶装置３１２は、識別情報記憶手段であり、通信装置１１０ごとに、その識別情報を記憶する。
【００４１】
顧客・購買情報受信装置３１３は、顧客・購買情報受信手段であり、店舗システム２１０から顧客情報及び購買情報を受信して、顧客・購買情報記憶装置３１４に記憶させることにより、これらの情報の登録を行う装置である。
顧客・購買情報記憶装置３１４は、顧客・購買情報記憶手段であり、顧客情報及び購買情報を記憶する装置である。
【００４２】
抽出装置３１５は、サポートすべき通信装置１１０を抽出する手段であり、顧客・購買情報記憶装置３１４に登録された通信装置１１０で、一定時間以上アドレス情報記憶装置３１２にその識別情報が登録されない通信装置１１０を抽出する装置である。
すなわち、抽出装置３１５は、対応する顧客情報及び購買情報が顧客・購買情報記憶装置３１４に記憶されている通信装置１１０であって、その購買情報における購入日から所定の期間を経過しており、かつアドレス情報記憶装置３１２に識別情報が記憶されていない通信機能装置１１０をサポートすべき機器として、当該通信装置１１０についての購買情報などの情報を、顧客・購買情報記憶装置３１４から抽出する。
【００４３】
顧客情報送信装置３１６は、顧客情報送信手段であり、抽出装置３１５により抽出された通信装置１１０について、対応する顧客情報を抽出し、この顧客情報にもとづき適切な地域サポートセンタシステム４１０を特定して、特定した地域サポートセンタシステム４１０へ、その顧客情報を送信する。また、抽出された通信装置１１０に関する購買情報を、顧客情報とともに地域サポートセンタシステム４１０へ送信することも好ましい。この購買情報としては、例えば、通信装置１１０の商品名と商品の識別情報、購入日時等とすることができる。
【００４４】
地域サポートセンタシステム４１０は、ユーザに対してサポートを提供するメーカ側の部門において利用される一又は二以上の情報処理装置からなるシステムであり、サポートセンタシステム３１０から送信されてくる情報にもとづいて、適切なサポート要員に対してサポート要求を通知する。
この地域サポートセンタシステム４１０は、顧客情報受付装置４１１、及び顧客情報通知装置４１２を有している。
顧客情報受付装置４１１は、顧客情報受付手段であり、サポートセンタシステム３１０から送信されてきた顧客情報等を受信する。
顧客情報通知装置４１２は、顧客情報通知手段であり、サポートセンタシステム３１０からの顧客情報等を、サポート要員（サポートセンタの職員など）に通知する。
【００４５】
この通知方法としては、特に限定されるものではないが、例えば、地域サポートセンタシステム４１０におけるディスプレイなどにその顧客情報等を表示したり、印刷する方法とすることができる。あるいは、サポート要員が利用する端末などでの参照を可能とするように、顧客情報等を電子メールなどにより送信することもできる。さらに、サポート要員が二以上いる場合に、サポート要員ごとに専門分野を設けて、上記通信装置１１０に関する購買情報における商品に適するサポート要員を特定し、そのサポート要員宛のものとして、各種出力を行うようにすることも可能である。
【００４６】
ネットワーク１００，店舗ネットワーク２００，サポートセンタネットワーク３００，地域ネットワーク４００は、図１に示すように、それぞれ通信装置１１０，店舗システム２１０，サポートセンタシステム３１０，地域サポートセンタシステム４１０が接続されたネットワークであり、それぞれのネットワークが、ネットワーク同士を接続する大規模な通信回線であるインターネット５００に接続し、相互に通信を行うことが可能となっている。
【００４７】
次に、本実施形態の能動的ユーザ支援システムにおける処理手順について、図２を参照して説明する。
同図は、本実施形態の能動的ユーザ支援システムにおける処理手順を示すシーケンスチャートである。
まず、ユーザが店舗で通信装置１１０を購入する。この際、ユーザはその店舗の顧客として、顧客情報を店舗に伝え、その店舗における店舗システム２１０の顧客情報入力装置２１１が、その顧客情報を顧客・購買情報記憶装置２１４に登録する（ステップＡ１）。さらに、購買情報入力装置２１２は、その通信装置１１０の購入に関する情報を顧客・購買情報記憶装置２１４に登録する（ステップＡ２）。
【００４８】
このとき、顧客・購買情報送信装置２１３は、顧客情報入力装置２１１及び購買情報入力装置２１２により顧客・購買情報記憶装置２１４に登録された顧客情報及び購買情報をサポートセンタシステム３１０に送信する（ステップＡ３）。この購買情報は、少なくともユーザにより購入された通信装置１１０を特定するための識別情報と、その購入日時を含むものである。この購入された通信装置１１０を特定するための情報としては、その通信装置１１０に含まれるインタフェースを識別するためのＭＡＣアドレス等を用いることなどが考えられる。
【００４９】
サポートセンタシステム３１０の顧客・購買情報受信装置３１３は、店舗システム２１０の顧客・購買情報送信装置２１３から送信されてきた顧客情報と、ＭＡＣアドレス等の通信装置１１０の識別情報などの購買情報と、これらを受信した時間とを顧客・購買情報記憶装置３１４に登録する（ステップＡ４）。
【００５０】
一方、通信装置１１０を購入したユーザは、必要な設定を行って（ステップＡ５）、ネットワーク１００への接続を行う（ステップＡ６）。
このとき、図１に示すように、検出装置１２０により、通信装置１１０のネットワーク１００への接続を検出するようにすることができる。この場合、検出装置１２０は、上述のように通信装置１１０からブロードキャストされるＩＰアドレスを設定するためのパケット等を検出することにより、通信装置１１０のネットワーク１００への接続を検知する。この検知するパケットには、通信装置１１０を識別するＭＡＣアドレスが含まれており、検出装置１２０は、このＭＡＣアドレスをサポートセンタシステム３１０のアドレス登録受付装置３１１に送信することによって、その登録要求を行う。
【００５１】
また、検出装置１２０を用いることなく、通信装置１１０自身により、ネットワーク１００に接続したことをサポートセンタシステム３１０へ通知するようにすることも好ましい。この場合は、通信装置１１０自身が、ネットワーク１００への接続後、そのＭＡＣアドレスをサポートセンタシステム３１０のアドレス登録受付装置３１１に送信する。
【００５２】
このようにして、検出装置１２０（又は通信装置１１０）からサポートセンタシステム３１０に通信装置１１０の識別情報が送信されて、サポートセンタシステム３１０に対する通信装置１１０のアドレス登録要求が行われる（ステップＡ７）。なお、図２のステップＡ７において、通信装置１１０の識別情報が、通信装置１１０から直接サポートセンタシステム３１０へ送信される場合があるほか、検出装置１２０を介して送信される場合があることを考慮して、識別情報の送信を示す矢印を、点線を用いて表示している。
【００５３】
アドレス登録受付装置３１１は、検出装置１２０（又は通信装置１１０）からの登録要求を受け取ると、識別情報とその受信した時間をアドレス情報記憶装置３１２に登録する（ステップＡ８）。
ここで、通信装置１１０を購入したユーザが、その設定を行うことができず、通信装置１１０をネットワーク１００に接続することができない場合、アドレス情報記憶装置３１２には、ステップＡ８における通信装置１１０の識別情報の登録が行われないことになる。
【００５４】
したがって、顧客・購買情報記憶装置３１４に登録されている通信装置１１０の識別情報のうち、アドレス情報記憶装置３１２に登録されていないものについては、そのユーザがまだ設定を行わず、ネットワーク１００に接続できていない状態であることがわかる。
そこで、このように顧客・購買情報記憶装置３１４に登録が行われてから一定時間以上アドレス情報記憶装置３１２に同一の識別情報の登録が行われない場合、そのユーザが、通信装置１１０の設定を行うことができず、サポートを必要としていると判断する。
【００５５】
抽出装置３１５は、このようなサポートを必要としていると考えられるユーザの通信装置１１０を特定するための処理を実行する装置であり、顧客・購買情報記憶装置３１４とアドレス情報記憶装置３１２を定期的に検査することによって、一定時間以内にネットワーク１００への接続が行えていない通信装置１１０を、サポートすべき機器として抽出する（ステップＡ９）。
すなわち、抽出装置３１５は、顧客・購買情報記憶装置３１４に登録されており、かつ、アドレス情報記憶装置３１２に登録されていない通信装置１１０であって、顧客・購買情報記憶装置３１４におけるその購入日時と現在日時との差が所定の時間を超えている通信装置１１０についての購買情報などの情報を顧客・購買情報記憶装置３１４から抽出する。なお、この抽出装置３１５によるサポートが必要な通信装置１１０の抽出処理は、定期的に実行する他、随時実行することも可能である。
【００５６】
次に、サポートセンタシステム３１０の顧客情報送信装置３１６は、抽出装置３１５により抽出された通信装置１１０に対応する顧客情報を顧客・購買情報記憶装置３１４から抽出し、この顧客情報にもとづいて、顧客の住所から最も近い地域サポートセンタの地域サポートセンタシステム４１０を特定し、その地域サポートセンタシステム４１０に抽出された通信装置１１０に対応する顧客情報等を送信する（ステップＡ１０）。
【００５７】
なお、上述のステップＡ９における抽出装置３１５による通信装置１１０の抽出にあたって、これに対応する顧客情報も併せて取得する構成とする場合は、ステップＡ１０において、通信装置１１０に対応する顧客情報を顧客・購買情報記憶装置３１４から抽出する処理は不要である。
また、この地域サポートセンタシステム４１０の特定は、顧客の住所にもとづくのみならず、他の情報にもとづき行うようにしてもかまわない。例えば、本実施形態における購買情報に商品の詳細な種別情報を保有させるとともに、サポートセンタシステム３１０に、この商品の詳細な種別情報に対応する地域サポートセンタシステム４１０の情報を有するテーブル等を保有させ、その商品の詳細な種別情報にもとづき適切な地域サポートセンタシステム４１０を特定可能とすることも好ましい。
【００５８】
地域サポートセンタシステム４１０の顧客情報受付装置４１１は、サポートセンタシステム３１０から顧客情報等を受信し、顧客情報通知装置４１２は、受信した顧客情報等をサポート要員に通知する（ステップＡ１１）。
そして、サポート要員によって、電話や訪問等の手段により、通知された顧客情報における顧客に対するサポートが行われる（ステップＡ１２）。同図においては、このサポートが人手により行われることを明示するために、サポートを示す矢印を、点線を用いて表示している。以下の実施形態においても、人手により行われる動作については、同様の方法を用いて表示している。
【００５９】
なお、本実施形態において、サポートセンタシステム３１０を管理するサポートセンタで、直接サポートを実施することも勿論可能である。この場合、サポートセンタシステム３１０に、地域サポートセンタシステム４１０が有する顧客情報通知装置４１２と同様の機能を有する装置を保有させることにより、地域サポートセンタにおける場合と同様にサポートを実現することが可能である。
【００６０】
以上説明したように、本実施形態の能動的ユーザ支援システムによれば、通信装置１１０を利用するユーザが、明示的にユーザ登録や問い合わせを行わない場合であっても、メーカのサポートセンタから能動的にサポートを行うことが可能となる。また、この際、どのユーザに対してサポートを行うべきかを自動的に特定することが可能となる。
このため、従来消極的にしか行われてこなかったユーザサポートを、メーカ側から積極的に実施することができ、質の高いサポートサービスを提供することが可能となる。
【００６１】
［第二実施形態］
次に、本発明の第二実施形態について、図３を参照して説明する。同図は、本実施形態の能動的ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。
本実施形態は、通信装置１１０の利用状況に応じて、ユーザが必要とすると考えられる情報を能動的に提供することが可能な点で第一実施形態と異なっている。
すなわち、本実施形態は、通信装置１１０が、その購入時期から長期間利用されていたり、連続して利用されていたりして、消耗品を交換する必要があると考えられる場合や、新たなものに買い換えた方がよいと考えられるような場合に、そのユーザの情報を自動的に抽出して地域サポートセンタへ通知するものである。
【００６２】
図３に示すように、本実施形態の能動的ユーザ支援システムは、第一実施形態における構成に加え、通信装置１１０に情報送信部１１２が追加されている。
この情報送信部１１２は、通信装置１１０がネットワーク１００に接続されると、定期的にその識別情報をサポートセンタシステム３１０に送信する。また、この識別情報の送信は、定期的に行うのみならず、例えば、通信装置１１０を起動するごとや、所定量のパケットを送信するごとなど、随時のタイミングで行うようにすることも好ましい。
サポートセンタシステム３１０のアドレス登録受付装置３１１は、送信されてきたこの通信装置１１０の識別情報を受信日時などとともに履歴情報としてアドレス情報記憶装置３１２に登録する。
【００６３】
したがって、アドレス情報記憶装置３１２における履歴情報を参照することにより、通信装置１１０が、どのような期間、あるいは頻度で利用されているか等を把握することが可能となる。
そこで、本実施形態のサポートセンタシステム３１０における抽出装置３１５は、定期的又は随時に、アドレス情報記憶装置３１２を参照し、上述のような利用頻度が高いと考えられる通信機器１１０を、その識別情報を抽出することにより特定する。
さらに、顧客情報送信装置３１６が、特定された通信装置１１０の顧客情報を顧客情報記憶装置３１４から抽出し、この顧客情報にもとづいて最も近い地域サポートセンタシステム４１０等を特定する。そして、この特定した地域サポートセンタシステム４１０に上記抽出した顧客情報を送信し、サポートの要求を行う。
【００６４】
なお、抽出装置３１５により、サポート対象の通信装置１１０を抽出するのみならず、交換部品や買い換え製品等を自動的に抽出させることも好ましい。例えば、サポートセンタシステム３１０において、あらかじめ利用期間や識別情報の送信回数と交換部品や買い換え製品との対応関係を有するテーブルを保有させ、これにもとづき交換部品等を決定することが可能である。
本実施形態の能動的ユーザ支援システムにおけるその他の構成については、第一実施形態におけるものと同様のものとすることができる。
【００６５】
次に、本実施形態の能動的ユーザ支援システムにおける処理手順について、図４を参照して説明する。
同図は、本実施形態の能動的ユーザ支援システムにおける処理手順を示すシーケンスチャートである。
まず、店舗システム２１０が、顧客情報等を登録する動作から、サポートセンタシステム３１０が、通信装置１１０の識別情報等を登録するまでの動作（ステップＢ１〜ステップＢ８）については、第一実施形態における動作（ステップＡ１〜ステップＡ８）と同様である。
【００６６】
その後、通信装置１１０の情報送信部１１２は、定期的又は随時に、サポートセンタシステム３１０に通信装置１１０の識別情報を送信することにより、ネットワーク１００への接続が継続していることを通知する（ステップＢ９，Ｂ１１）。
サポートセンタシステム３１０のアドレス登録受付装置３１１は、通信装置１１０から識別情報を受信すると、これを受信履歴情報として、アドレス情報記憶装置３１２に順次登録する（ステップＢ１０，Ｂ１２）。
【００６７】
抽出装置３１５は、上述したように、所定のタイミングで、顧客・購買情報記憶装置３１４に登録されている通信装置１１０の購買情報と、アドレス情報記憶装置３１２に登録されている履歴情報を参照し、それぞれの日時情報にもとづいて、購入時期から長期間利用されているものや、連続して利用されているような利用頻度の高い通信装置１１０（の識別情報）を抽出する（ステップＢ１３）。
顧客情報送信装置３１６は、抽出した通信装置１１０に対応する顧客情報等（顧客情報、又は顧客情報及び購買情報）を、顧客・購買情報記憶装置３１４から抽出して、顧客情報等にもとづき顧客の住所から最も近い地域サポートセンタ４１０等を特定し、その顧客情報等を特定した地域サポートセンタ４１０に送信する（ステップＢ１４）。
【００６８】
地域サポートセンタシステム４１０の顧客情報受付装置４１１は、サポートセンタシステム３１０から顧客情報等を受信し、顧客情報通知装置４１２によって、サポート要員にこの顧客情報等を第一実施形態における場合と同様に通知することにより、サポート要求を行う（ステップＢ１５）。
そして、サポート要員は、通知された顧客情報等を活用して、電話や訪問等の手段により、ユーザに対して、必要となる消耗品や新製品の情報を提供し、その購入を勧める等の営業活動やサポートを行うことが可能となる（ステップＢ１６）。
【００６９】
以上説明したように、本実施形態の能動的ユーザ支援システムによれば、通信装置１１０を利用するユーザの利用状況に応じて、消耗品や新製品等のユーザが必要とすると考えられる情報を、サポートセンタ側から能動的に提供することが可能となる。
【００７０】
［第三実施形態］
次に、本発明の第三実施形態について、図５を参照して説明する。同図は、本実施形態の能動的ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。
本実施形態は、自己診断機能を有する通信装置１１０により、その部品等の故障や不具合、消耗品の消費などを検知して、故障や不具合、消耗状況等をサポートセンタに通知し、その状況に応じたサポートや製品紹介を、サポートセンタ側からユーザに対して能動的に行うことを可能とした点で第二実施形態と異なっている。
【００７１】
図５に示すように、本実施形態の能動的ユーザ支援システムは、第二実施形態における構成に加え、通信装置１１０に診断部１１３が追加され、サポートセンタシステム３１０における抽出装置３１５は不要となっている。
この診断部１１３は、通信装置１１０の内部構成要素に対して定期的又は随時に自己診断を実行し、情報送信部１１２が、この自己診断結果をサポートセンタシステム３１０に送信する。また、この自己診断の対象として、通信装置１１０の内部におけるハードウェア又はソフトウェアの状況のみならず、通信装置１１０に接続されたマウス，スピーカ，プリンタ，スキャナ等の各種周辺機器を含めることも好ましい。
本実施形態の能動的ユーザ支援システムにおけるその他の構成については、第二実施形態におけるものと同様のものとすることができる。
【００７２】
次に、本実施形態の能動的ユーザ支援システムにおける処理手順について、図６を参照して説明する。
同図は、本実施形態の能動的ユーザ支援システムにおける処理手順を示すシーケンスチャートである。
まず、店舗システム２１０が、顧客情報等を登録する動作から、サポートセンタシステム３１０が、通信装置１１０の識別情報等を登録するまでの動作（ステップＣ１〜ステップＣ８）については、第二実施形態における動作（ステップＢ１〜ステップＢ８）と同様である。
【００７３】
その後、通信装置１１０の診断部１１３は、定期的又は随時に、所定の自己診断を実行する（ステップＣ９〜ステップＣ１１）。
診断部１１３による診断の結果、通信装置１１０の内部構成要素や通信装置１１０の周辺機器に故障や不具合、消耗品の消耗等の問題が発見された場合、情報送信部１１２は、この問題内容を示す情報をサポートセンタシステム３１０に送信することによって通知を行う（ステップＣ１２）。この通知は、故障や不具合、消耗の発生した構成部品等を識別するための情報や、故障や不具合、消耗の状況を伝達するための情報などを保有する。
サポートセンタ３１０が、この通知を受信すると、サポートセンタシステム３１０の顧客情報送信装置３１６は、その送信元の識別情報にもとづいて、第二実施形態における場合と同様に、顧客・購買情報記憶装置３１４から対応する通信装置１１０の顧客情報等を抽出する。そして、顧客情報送信装置３１６は、抽出した顧客情報の住所等にもとづきこの顧客情報等を最も近い地域サポートセンタなどに送信する（ステップＣ１３）。
【００７４】
地域サポートセンタシステム４１０の顧客情報受付装置４１１は、サポートセンタシステム３１０から顧客情報等を受信し、顧客情報通知装置４１２によって、サポート要員にこの顧客情報等を通知することにより、サポート要求を行う（ステップＣ１４）。
そして、サポート要員は、通知された顧客情報等を活用して、訪問や電話等の手段により、ユーザに対して、故障箇所の修理などのサポートを提供したり、あるいは必要となる消耗品や新製品の情報を提供し、その購入を勧めるなどの営業活動を行うことが可能となる（ステップＣ１５）。
【００７５】
以上説明したように、本実施形態の能動的ユーザ支援システムによれば、通信装置１１０自身による自己診断結果にもとづきその利用者に対するサポートを提供することができるため、ユーザが必要とするサポートをより確実に提供することが可能となる。
【００７６】
なお、本発明は以上の実施形態に限定されるものではなく、本発明の範囲内において、種々の変更実施が可能であることは言うまでもない。
例えば、上記各種実施形態を組み合わせて実施することが可能である。例えば、第一実施形態と第二実施形態、又は第一実施形態と第三実施形態を組み合わせて、購入後一定時間以上ネットワーク１００に接続されていない通信装置１１０のユーザにサポートを提供するとともに、接続後については、その利用状況又は自己診断結果にもとづきサポートや製品紹介を提供することが可能である。また、第二実施形態と第三実施形態を組み合わせて、利用状況にもとづき製品紹介を行うとともに、自己診断結果にもとづくサポートを能動的に提供可能とすることも可能である
また、上記各実施形態においては、サポートセンタシステム３１０における機能分担として、顧客情報の抽出処理を顧客情報送信装置３１６に担当させる構成としているが、これを抽出装置３１５に行わせるようにすることも勿論可能である。
【図面の簡単な説明】
【００７７】
【図１】本発明の第一実施形態の能動的ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第一実施形態の能動的ユーザ支援システムにおける処理手順を示すシーケンスチャートである。
【図３】本発明の第二実施形態の能動的ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。
【図４】本発明の第二実施形態の能動的ユーザ支援システムにおける処理手順を示すシーケンスチャートである。
【図５】本発明の第三実施形態の能動的ユーザ支援システムの構成を示すブロック図である。
【図６】本発明の第三実施形態の能動的ユーザ支援システムにおける処理手順を示すシーケンスチャートである。
【符号の説明】
【００７８】
１００  ネットワーク
１１０  ネットワークに追加される通信装置
１１１  アドレス取得装置
１１２  情報送信部
１１３  診断部
１２０  検出装置
２００  店舗ネットワーク
２１０  店舗システム
２１１  顧客情報入力装置
２１２  購買情報入力装置
２１３  顧客・購買情報送信装置
２１４  顧客・購買情報記憶装置
３００  サポートセンタネットワーク
３１０  サポートセンタシステム
３１１  アドレス登録受付装置
３１２  アドレス情報記憶装置
３１３  顧客・購買情報受信装置
３１４  顧客・購買情報記憶装置
３１５  抽出装置
３１６  顧客情報送信装置
４００  地域ネットワーク
４１０  地域サポートセンタシステム
４１１  顧客情報受付装置
４１２  顧客情報通知装置
５００  インターネット
【図１】
2005228261.tif 000003
【図２】
2005228261.tif 000004
【図３】
2005228261.tif 000005
【図４】
2005228261.tif 000006
【図５】
2005228261.tif 000007
【図６】
2005228261.tif 000008