(57)【要約】【課題】迅速且つ的確に問題の原因を把握し、解決することが出来るパソコンユーザサポートシステムを提供する。【解決手段】ユーザ端末の自己診断ソフトウェアを起動し（Ｓ１）、ハードウェア故障かどうか判断し（Ｓ２，Ｓ３）、ハードウェア故障でなければユーザ端末にインストールされているアプリケーションの抽出を行う（Ｓ５）。抽出したア０プリケーションのアプリケーション情報をサポートセンター端末のデータベースから取得し（Ｓ６）、またユーザ端末内のアプリケーション情報を取得する（Ｓ７）。双方のアプリケーション情報の比較を行い（Ｓ８）、不一致であれば当該アプリケーションファイルを修正もしくはサポートセンター端末１に格納されているアプリケーションファイルに書き換える（Ｓ９）。一致すればサポートセンター端末からユーザ端末を遠隔制御して問題を解決する（Ｓ１０）。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末とサポートセンター端末とが通信回線で接続されているパーソナルコンピュータのユーザサポートシステムであって、前記ユーザ端末は自己診断を指示する自己診断手段と、前記ユーザ端末のハードウェアの診断を行うハードウェア診断手段と、前記ユーザ端末にインストールされているアプリケーションの名称を抽出して前記サポートセンター端末に通知する通知手段と、前記サポートセンター端末から取得した前記アプリケーションに関する情報と前記ユーザ端末内に格納されている前記アプリケーションに関する情報とを比較する比較手段とを有し、前記比較手段において不一致と判断された場合は前記ユーザ端末内に格納されている前記アプリケーションに関する情報の修正を行い、前記比較手段において一致と判断された場合は前記サポートセンター端末から前記ユーザ端末を遠隔操作することを特徴とするユーザサポートシステム。
【請求項２】
ユーザ端末とサポートセンター端末とが通信回線で接続されているパーソナルコンピュータのユーザサポートシステムであって、前記ユーザ端末は自己診断を指示する自己診断手段と、前記ユーザ端末のハードウェアの診断を行うハードウェア診断手段と、前記ユーザ端末にインストールされているアプリケーションの名称を抽出して前記サポートセンター端末に通知する通知手段と、前記サポートセンター端末から取得した前記アプリケーションに関する情報と前記ユーザ端末内に格納されている前記アプリケーションに関する情報とを比較する比較手段とを有し、前記比較手段において不一致と判断された場合は前記ユーザ端末内に格納されている前記アプリケーションに関する情報を前記サポートセンター端末から取得した前記アプリケーションに関する情報に書き換え、前記比較手段において一致と判断された場合は前記サポートセンター端末から前記ユーザ端末を遠隔操作することを特徴とするユーザサポートシステム。
【請求項３】
前記アプリケーションに関する情報はファイルサイズと、ファイルの作成年月日と、アプリケーション設定情報と、CRC演算結果とから構成されていることを特徴とする請求項１及び請求項２に記載のユーザサポートシステム。
【請求項４】
前記自己診断手段は前記サポートセンター端末から前記ユーザ端末にダウンロードすることを特徴とする請求項１乃至３の何れか１に記載のユーザサポートシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はパソコンのユーザサポートシステムに関し、特に迅速且つ的確に問題の原因を把握し、解決することができるユーザサポートシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
現在企業をはじめ一般家庭においてもパソコンの普及率は非常に高くなっている。しかしながら大多数のユーザはパソコンの知識が不足しており、問題発生時に適切に対応できない可能性が高い。
【０００３】
その場合、身近にパソコンの知識が高い人がいればいいが、そうでない場合はメーカーのサポートセンターに電話で問い合わせる方法がある。しかしながら、電話相談ではユーザが自らパソコン操作を行う必要があり、また問題を的確にオペレータに説明できないことがあった。またメーカーの技術者をユーザ宅に派遣する方法があるが、その場合コストの問題や即応性がない等の問題がある。
【０００４】
そこで特許文献１または特許文献２に記載の技術によれば、ユーザ側のパソコン画面信号をサポートセンター側に送信し、サポートセンターでは該パソコン画面信号を参照して問題を解決すべくユーザのパソコンに対し遠隔操作を行うことにより、パソコン技術者がユーザの所に同席してサポートするのと同じ効果を得ることが出来る。
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−２６９２４９号公報
【０００６】
【特許文献２】特開平１０−２２２４４８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、特許文献１及び特許文献２の技術においてもユーザは問題点を把握していないことが多く、サポートセンターに問題の原因を伝えるのは困難であるのは従来と同様であり、またサポートセンターが遠隔からパソコンを制御するだけでは問題点の把握に時間を要することがあるという課題がある。
【０００８】
以上より本発明の目的は、ユーザのパソコンで問題が発生した場合に、ユーザのパソコンに対する知識の有無に関係なく、迅速且つ的確にその原因を把握し、問題を解決することである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明はユーザ端末とサポートセンター端末とが通信回線で接続されているパーソナルコンピュータのユーザサポートシステムであって、前記ユーザ端末は自己診断を指示する自己診断手段と、前記ユーザ端末のハードウェアの診断を行うハードウェア診断手段と、前記ユーザ端末にインストールされているアプリケーションの名称を抽出して前記サポートセンター端末に通知する通知手段と、前記サポートセンター端末から取得した前記アプリケーションに関する情報と前記ユーザ端末内に格納されている前記アプリケーションに関する情報とを比較する比較手段とを有し、前記比較手段において不一致と判断された場合は前記ユーザ端末内に格納されている前記アプリケーションに関する情報の修正を行い、前記比較手段において一致と判断された場合は前記サポートセンター端末から前記ユーザ端末を遠隔操作することを特徴とする。
【００１０】
もしくは本発明はユーザ端末とサポートセンター端末とが通信回線で接続されているパーソナルコンピュータのユーザサポートシステムであって、前記ユーザ端末は自己診断を指示する自己診断手段と、前記ユーザ端末のハードウェアの診断を行うハードウェア診断手段と、前記ユーザ端末にインストールされているアプリケーションの名称を抽出して前記サポートセンター端末に通知する通知手段と、前記サポートセンター端末から取得した前記アプリケーションに関する情報と前記ユーザ端末内に格納されている前記アプリケーションに関する情報とを比較する比較手段とを有し、前記比較手段において不一致と判断された場合は前記ユーザ端末内に格納されている前記アプリケーションに関する情報の修正を行い、前記比較手段において一致と判断された場合は前記サポートセンター端末から前記ユーザ端末を遠隔操作することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
かかる本発明のサポートシステムによれば、自己診断ソフトウェアを起動してパソコンにインストールされているアプリケーションの設定やファイルの情報を取得し、またサポートセンターのデータベースからもアプリケーションの設定やファイルの情報を取得する。それら二つの情報を比較し、アプリケーションの設定やファイルに異常が無いかどうか自己診断を行うようにしたことにより、自動的に修理が出来る場合は自動的に修理を行い、そうでない場合はサポートセンターが自己診断結果に基づいて遠隔操作を行うことが出来、従来のサポートシステムに比して迅速且つ的確に問題の原因を把握し、解決することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。図１は本発明の実施形態を示すブロック図、図２は本発明の実施形態の動作を示すフローチャート、図３はアプリケーションファイルデータベースに格納されているデータの一例、図４はアプリケーション設定情報データベースに格納されているデータの一例である。
【００１３】
図１を参照すると、本発明の実施の形態にかかるユーザサポートシステムは、サポートセンター端末１と、ユーザ端末２とから構成されている。サポートセンター端末１は、アプリケーションファイルデータベース３とアプリケーション設定情報データベース４とCRC演算モジュール５とファイル情報応答モジュール６とを備えている。またユーザ端末２は、ファイル情報問い合わせモジュール７とファイル情報比較モジュール８とファイル修正モジュール９とファイル情報記憶モジュール１０とCRC演算モジュール１１とハードディスク（以下HDD）１２とアプリケーション設定情報格納部１３とアプリケーション実行ファイル格納部１４と自己診断ソフトウェア１５とハードウェア診断部１６とを備えている。
【００１４】
サポートセンター端末１とユーザ端末２との間のデータ通信回線には、電話回線でモデムにより通信するダイヤルアップ接続の形態と、ＡＤＳＬ（Asymmetric Digital Subscriber Line）やＦＴＴＨ（Fiber To The Home）等の常時接続の形態があるが、ここでは常時接続の形態の方が望ましい。データベースから多量のデータを通信することや、自己診断で長時間接続することが想定されるからである。
【００１５】
次に、図面を参照して本実施の形態の動作の説明を行う。
【００１６】
初めに、ユーザが自己診断ソフトウェア１５を起動すると（図２のＳ１）、ハードウェア診断部１６はユーザ端末２のハードウェアの故障診断を行い（Ｓ２）、ハードウェア的な故障の有無を検出する（Ｓ３）。ここで故障が検出された場合は（Ｓ３のＹＥＳ）、図示しないユーザ端末２のディスプレイにハードウェア的な修理が必要であることを表示し（Ｓ４）、従来通りにサポートセンターへ修理に出すかもしくは出張修理を依頼することになる。
【００１７】
ハードウェア的な故障が検出されない場合（Ｓ３のＮＯ）、ファイル情報記憶モジュール１０はHDD１２から、ユーザ側端末２にインストールされているアプリケーション名を抽出する（Ｓ５）。抽出したアプリケーション名は、ファイル情報問い合わせモジュール７を通してサポートセンター端末１側のファイル情報応答モジュール６に通知される。
【００１８】
サポートセンター端末１側では、ユーザ端末２から通知されたアプリケーション名を基にアプリケーションファイルデータベース３から、該当アプリケーションを構成する全てのファイル名、ファイルサイズ、ファイルの作成年月日から成るファイル情報を取得する（Ｓ６）。また、ファイルの内容から、CRC演算モジュール５でCRCを演算し、その結果を取得する。ここではCRC演算はファイル情報の問い合わせがあった際に行うように例として記載しているが、予めCRC演算しておき、アプリケーションデータベース３に格納しておくという方法を用いても良い。
【００１９】
更に、アプリケーション設定情報データベース４から、アプリケーションの設定情報の内容を取得する。データベースから取得したこれらのデータは、ファイル情報応答モジュール６を通してユーザ端末２側に通知される。
【００２０】
尚、上記の際に、予めユーザ端末２にインストールされているアプリケーションの一覧をユーザ端末２の画面に表示し、問題のあるアプリケーションをユーザに選択してもらうようにしてもよい。この場合、問題のあるアプリケーションのみに上記のようなデータ取得動作が行われるため、サポートセンター端末１及びユーザ端末２での処理量を軽減することが可能となる。
【００２１】
ユーザ端末２は、サポートセンター端末１から受信したアプリケーションのファイル情報を基に、ファイル情報記憶モジュール１０がアプリケーション実行ファイル格納部１４から該当するファイルを検索し、該当ファイルのファイルサイズ、及びファイル作成年月日を取得する（Ｓ７）。また、CRC演算モジュール１１でファイル内容をCRC演算した結果を取得する。更に、ファイル情報記憶モジュール１０は、アプリケーションの設定情報をHDD１２やアプリケーション設定情報格納部１３から取得する。
【００２２】
次にファイル情報比較モジュール８において、上記ファイル情報記憶モジュール１０で取得したファイル情報、設定情報及びCRC演算結果と、サポートセンター１から取得したファイル情報、設定情報及びCRC演算結果との比較を行う（Ｓ８）。
【００２３】
ここでCRC演算結果を比較している理由は、ファイルの内容が何らかの理由で破壊されてしまうような場合、ファイルサイズやファイル作成年月日は元のままであることが多く、そのような場合に、ファイルサイズやファイル作成年月日を比較していただけでは問題のファイルを見つけることが不可能な為である。この場合CRC演算結果を比較することにより、ファイル内容が１ビット書き変わった場合でも問題を見つけることが可能となる。
【００２４】
ファイル情報の比較方法の詳細について、以下に説明を行う。アプリケーションを構成するファイルには大きく分けて、固有のアプリケーションでのみ使用される個別ファイルと、複数のアプリケーションで共通で使用される共通ファイルの二種類が存在する。ファイル比較方法は、個別ファイルと共通ファイルとで異なる。
【００２５】
個別ファイルの場合は、ファイルサイズ、ファイル作成年月日、CRCの何れか一つでも異なっている場合には（Ｓ８のＮＯ）、ファイル修正モジュール９で修正を行うか、ユーザ端末２内のファイルをサポートセンター端末１から取得したファイルに書き換える（Ｓ９）。
【００２６】
共通ファイルの場合は、他のアプリケーションをインストールする際に、他のアプリケーションによって共通ファイルが更新されていることも考えられるため、ファイルサイズ、ファイル作成年月日、CRC等が一致しない場合も有り得る。そのため、共通ファイルの場合には、図３に示されているようなバージョン毎のファイルサイズ、作成年月日、CRCのデータをサポートセンター端末１のアプリケーションファイルデータベース３から取得し、取得したデータから当該共通ファイルとファイル作成年月日が一致するバージョンとのファイルサイズとCRCを比較する。その結果、ファイルサイズ、CRCのどちらか一方でも異なっている場合は（Ｓ８のＮＯ）、ファイル修正モジュール９で修正を行うか、ユーザ端末２内のファイルをサポートセンター端末１から取得したファイルに書き換える（Ｓ９）
また、設定情報については、ユーザが個別に設定する設定情報と、アプリケーションが動作環境を記憶しておくための設定情報があるが、サポートセンター１のアプリケーション設定情報データベース４には、図４のように動作環境を記憶しておく設定情報に関する設定名と設定値を格納しておく。
【００２７】
ファイル情報比較モジュール８では、アプリケーション設定情報データベース４から取得した設定名と、HDD１２やアプリケーション設定情報格納部１３から取得した設定名を比較し、一致する設定名についてのみ、更に設定値の比較を行う。その結果設定値が不一致であった場合は（Ｓ８のＮＯ）、修正モジュール９で修正を行うか、ユーザ端末２内の設定情報をサポートセンター端末１から取得した設定情報に書き換える（Ｓ９）。
【００２８】
またこれらの比較を行った結果、ファイル情報及び設定情報が一致した場合は（Ｓ８のＹＥＳ）、その他の原因による問題が考えられる。その場合は自己診断ソフトウェア１５から図示しない遠隔制御ソフトウェアを起動することにより、サポートセンターのサポート要員がサポートセンター端末１もしくは他の端末を操作し、ユーザ端末２を遠隔制御する（Ｓ１０）。遠隔制御を行うことにより、自動では修復できなかった問題の解決にあたることが可能となる。
【００２９】
ここでアプリケーション情報をサポートセンター端末１のデータベースに問い合わせる理由は、パソコン購入時以降にユーザによって独自にインストールされたアプリケーションや、不具合対処版としてソフトウェアメーカからリリースされたアプリケーション毎の修正版がある場合等に臨機応変に対応できるようにするためである。
【００３０】
なお、サポートセンター端末１からユーザ端末２へ自己診断ソフトウェア１５をダウンロード出来るようにしてもよい。この場合、自己診断ソフトウェアをダウンロードすることにより、自己診断機能そのものの機能アップが容易に可能となる。
【００３１】
また、遠隔制御ソフトウェアは当業者にとってよく知られており、詳細な説明は行わないこととする。
【図面の簡単な説明】
【００３２】
【図１】本発明の実施の形態を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施形態の動作を示すフローチャートである。
【図３】アプリケーションファイルデータベースに格納されているデータの一例である。
【図４】アプリケーション設定情報データベースに格納されているデータの一例である。
【符号の説明】
【００３３】
１  サポートセンター端末
２  ユーザ端末
３  アプリケーションファイルデータベース
４  アプリケーション設定情報データベース
５、１１  CRC演算モジュール
６  ファイル情報応答モジュール
７  ファイル情報問い合わせモジュール
８  ファイル情報比較モジュール
９  ファイル修正モジュール
１０  ファイル情報記憶モジュール
１２  HDD
１３  アプリケーション設定ファイル格納部
１４  アプリケーション実行ファイル格納部
１５  自己診断ソフトウェア
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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