(57)【要約】【課題】  年金の相談窓口において、年金相談に対応する担当者に負担をかけることなく、来訪した相談者の待ち時間を取得すること。【解決手段】  年金相談の順番待ちを行う際に、受付番号発券機で発行される受付番号と、この受付番号を取得した時刻とを、回線を介して接続された事蹟収集装置に取得するとともに、電子ペンを用いて相談の事蹟情報を入力してさらに事蹟収集装置に取得し、この事蹟情報に、相談者の受付番号と相談開始時刻を含めることで、相談者の待ち時間を算出して取得する待ち時間取得方法である。【選択図】      図１
2005099996.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
年金相談の相談者に、受付番号を発行する受付番号発券機と、前記受付番号の発行時の時刻を取得する受付時刻取得装置と、年金相談の事蹟情報を担当者が電子ペンを用いて入力する端末装置と、前記端末装置に入力された相談事蹟の情報を保持する保持手段を有する相談事蹟収集装置とを回線で接続して構成される年金相談の事蹟収集システムにおいて、
前記担当者が入力する前記事蹟情報には、前記相談者の受付番号および前記事蹟情報の記入時刻が含まれ、
相談事蹟収集装置は、
前記事蹟情報から前記相談者の相談開始時刻を算出し、
前記受付番号発券機が発行した受付番号と、前記受付時刻取得装置が取得した前記受付番号の発行時の時刻を合わせて受付情報として前記保持手段に格納し、
前記事蹟情報に含まれる前記相談者の受付番号から、前記受付情報を検索して、前記相談者の相談受付時刻を算出し、
前記相談開始時刻および前記相談受付時刻から前記相談者の待ち時間を算出すること、
を特徴とする年金相談の待ち時間取得方法。
【請求項２】
年金相談の相談者に、電子ペンにより種類を特定可能に作成された記録用紙を発行する受付番号発券機と、前記受付番号の発行時の時刻を取得する受付時刻取得装置と、年金相談の事蹟情報を担当者が前記記録用紙に前記電子ペンを用いて入力する端末装置と、前記端末装置に入力された相談事蹟の情報を保持する保持手段を有する相談事蹟収集装置とを回線で接続して構成される年金相談の事蹟収集システムにおいて、
前記担当者が入力する前記事蹟情報には、前記記録用紙を特定する情報および前記事蹟情報の記入時刻が含まれ、
相談事蹟収集装置は、
前記事蹟情報から前記相談者の相談開始時刻を算出し、
前記受付番号発券機が発行した前記記録用紙を特定する情報と、前記受付時刻取得装置が取得した前記記録用紙の発行時の時刻を合わせて受付情報として前記保持手段に格納し、
前記事蹟情報に含まれる前記記録用紙を特定する情報により、前記受付情報を検索して、前記相談者の相談受付時刻を算出し、
前記相談開始時刻および前記相談受付時刻から前記相談者の待ち時間を算出すること、
を特徴とする年金相談の待ち時間取得方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、年金相談において、受付番号発券機により相談受付時刻と、電子ペンを用いて相談開始時刻とを取得して、相談者の待ち時間を算出する年金相談の待ち時間取得方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
年金に関する相談で相談窓口を訪問する相談者の数は、高齢人口の増加などの原因もあり増加傾向にある。しかしながら、相談者の増加に対して相談窓口の数は不足しており、年金相談の時間短縮、効果的な情報提供による相談者の削減といった、相談業務の効率化は急務となっている。
【０００３】
相談業務の効率化を図るためには、相談窓口における相談事蹟及びそれに付随する情報を収集して、これを分析し、効果的な施策を企画・立案する必要がある。ここで、相談内容に関する情報である相談事蹟を考えると、一般的な対面相談の場合、相談の際に相談に対応する担当者が、用紙に書込みながら説明することが多く、この相談に用いられる用紙を収集して、相談事蹟を集計する作業を行う場合には、集計に手間がかかることから、従来は簡易な相談事蹟の情報の収集にとどまっていた。
【０００４】
このような事態に鑑み、本出願人は、位置を特定可能に作成された特殊な紙に印刷された年金相談に用いられる用紙に記入された年金相談の相談事蹟情報を、電子ペンを用いて事蹟収集装置に収集し、その収集した相談事蹟情報を統計処理して活用する年金相談の事蹟収集方法を考案した。これにより、効率的に相談事蹟情報を収集することが可能となり、収集した相談事蹟情報を統計処理することで、相談業務効率の改善に供することが可能となった。
【０００５】
また、年金の相談窓口に来訪する相談者は、初めに自身の順番になるまで、相談窓口において順番待ちをすることになる。ここで、相談に付随する情報である相談者の待ち時間に注目すると、この待ち時間の情報は、相談に対応する担当者の効果的な配置を考える上で重要な情報であり、また、この情報を集計して相談者に提供することで、相談者の来訪を分散させる効果も期待できる。
【０００６】
ここで、特許文献１には、相談窓口などの来訪者の受付順番を処理して、来訪者に受付番号カードを発行して相談窓口に適切に誘導する受付処理方法が記載されている。特許文献１に記載の発明は、受付番号発券機において来訪者を選別して窓口サービスの向上を目的としたものである。しかしながら、特許文献１に記載の発明は、来訪者の待ち時間を取得する手段は提供されていなかった。
【０００７】
また、特許文献３に記載の本出願人が考案した年金相談の事蹟収集方法では、特許文献２に記載された発明と同様に電子ペンにより記入される情報と合わせて、その情報が記録された時間を取得することが可能であり、年金相談に用いられる用紙への記入開始時刻と記入終了時刻とを取得することで、相談時間は算出可能であるものの、相談者が相談窓口に来訪した時刻を取得する手段が無いため、やはり相談者の待ち時間を取得することはできなかった。
【特許文献１】特許第３２７５０３３号明細書（請求項１、図１）
【特許文献２】特表２００３−５０８８３１号公報（段落００９５、図６）
【特許文献３】特願２００３−２７６３０１号（段落００１１〜００１４、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
したがって、本発明の課題は、年金の相談窓口において、来訪した相談者の待ち時間を取得する方法を提供することである。さらに、相談者の待ち時間を取得する際に、相談に対応する担当者が待ち時間を算出して端末装置などに入力するように作業負担をかけないようにした新規な相談者の待ち時間を取得する方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
前記課題を解決するために、本出願人は事蹟収集方法を改良して、年金相談の順番待ちを行う際に、受付番号発券機で発行される受付番号と、この受付番号を取得した時刻とを、回線を介して接続された事蹟収集装置に取得するとともに、電子ペンを用いて相談事蹟情報を入力してさらに事蹟収集装置に取得し、この相談事蹟情報に、相談者の受付番号と相談開始時刻を含めることで、相談者の待ち時間を算出して取得する待ち時間取得方法を発明するに至った。本発明に係る待ち時間取得方法によると、相談窓口の担当者は、電子ペンを用いることで、意識することなく相談開始時刻を入力することができるため、作業量が増加することなく相談待ち時間を収集することができる。
【００１０】
また、本発明において、相談者が受付番号発券機で受付操作を行う際に、電子ペンにより一意に特定可能な年金相談に用いられる用紙を発行することにしてもよい。このような構成にすることで、相談者は、相談の受付を行うと同時に年金相談に用いられる用紙を取得することができ、相談者の用紙の取り違えなどを未然に防ぐことができる。また、この構成によると、受付番号を用いない相談者の順番待ち管理であっても、相談者の待ち時間を取得することができる。
【００１１】
なお、本発明において、年金相談に用いられる用紙に、担当者が手書きで記入した相談事蹟の情報を、電子データ化する技術としては、例えば、電子ペンと電子処理用ペーパーを用いた特表２００３−５１８６８７号公報に記載されたような公知の技術を使うことが可能である。このような手法により年金相談の担当者が電子ペンを用いて記入したストロークデータは、その記入時刻を含めて、回線で接続されたサーバ装置に収集されて処理される。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によると、相談窓口の担当者の負担が増えることなく、相談者の待ち時間を取得することができる。また、この取得した待ち時間の情報を集計することで、相談窓口業務の効率化に供することができる。さらに、この取得した待ち時間の情報を、相談者にも提供することで、時間帯、曜日などの混雑の目安を与え、相談者の相談窓口への来訪の分散化が期待できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。本実施の形態では、電子ペンを用いた年金相談の事蹟収集システムにおいて、年金に関して相談がある相談者と、相談に対応する担当者とが意識することなく、相談者の待ち時間を取得できる相談待ち時間取得方法について説明する。なお、以下で説明する図面において、同一の符号は、同一の部品または要素を表すものとする。
【００１４】
（第１実施形態例）
第１実施形態例では、年金相談窓口に来訪した相談者が、受付番号発券機を操作して相談の受付を行うことで送信される受付情報と、担当者が電子ペンを用いて年金相談に用いられる用紙に書込んだ情報とを、事蹟収集サーバにて収集して、相談者の待ち時間の情報および相談事蹟情報を取得する例について説明する。
【００１５】
[１−１．システムの構成]
初めに、本実施形態例における年金相談の事蹟収集システムの全体構成について説明する。図１は、本実施形態例における年金相談の事蹟収集システムの全体構成例を表す図である。本実施形態例では、年金相談窓口１において、複数の担当者端末４と、時刻取得サーバ５と、受付番号発券機６とがＬＡＮ（Local Area Network）９により接続され、さらに、相談事蹟収集センタ２に設置された事蹟収集サーバ７とＬＡＮ９とは、専用線８で接続されて構成されている。
【００１６】
次に、本実施形態例における相談事蹟収集システムの各構成要素について詳しく説明する。
【００１７】
（電子ペン）
年金相談の担当者が使用する電子ペン３は、担当者端末４に備えられている。この電子ペン３は、位置が特定可能に作成された年金相談に用いられる用紙に筆記したストロークデータを読み取り、このストロークデータが入力された時刻の情報を付加し、用紙の種類を特定する情報や、電子ペン３を特定するＩＤなどを含んだ電子データを作成して無線伝送手段などにより、担当者端末４に送信できる入力デバイスである。
【００１８】
（担当者端末）
年金相談窓口１に設置された担当者端末４は、請求項の端末装置に相当しており、ＣＰＵ(Central Processing Unit)、ＲＡＭ(Random Access Memory)、ＲＯＭ(Read Only Memory)、ハードディスクドライブ、ディスプレイ、キーボード、マウス、及び無線受信部を含み、例えば、パーソナルコンピュータにより実現される。なお、図示しない無線受信部は、電子ペン３から送られる電子データを受信するための装置である。
【００１９】
この担当者端末４は、担当者が使用する電子ペン３から送られる、年金相談に用いられる用紙に書込まれたストロークデータを含む電子データを、図示しない無線受信部に受信して、ＬＡＮ９から専用線８を介して事蹟収集サーバ７に送信する通信機能を有している。なお、無線受信部は、使用される電子ペン３の電子データの伝送手段に合わせて、赤外線受信装置や有線による接続に変更可能である。
【００２０】
（受付番号発券機）
受付番号発券機６は、受付番号発券機６を統括して制御する演算手段と、ＬＡＮ９に接続され時刻取得サーバ５に情報を送信するインターフェイスである通信制御手段と、相談者が受付番号票の発行を希望する際に操作するタッチパネルなどのインターフェイスである入力手段と、受付番号票２０を印刷するプリンタのインターフェイスである出力手段とから主に構成されている。
【００２１】
この受付番号発券機６は、相談者の操作より受付番号票を発行する装置であり、相談者が年金相談の順番待ちを行うために受付番号票を発行する操作を行うと、例えば図３に示した受付番号票２０を印字・発行する。図３に示した受付番号票２０には中央に受付番号票２０の発行の操作の度に更新される受付番号が印字されており、年金相談窓口１の運営者は、この受付番号により、相談者の順番を管理している。また、受付番号発券機６は、受付番号票２０を発行する度に、発行と同時に、ＬＡＮ９を介して時刻取得サーバ５に、受付番号を含んだ受付番号情報を送信する機能を有している。この受付番号情報には、受付番号の他に、受付番号発券機６を識別するＩＤなどが含まれている。
【００２２】
（時刻取得サーバ）
再び図１に戻って説明する。請求項の受付時刻取得装置に相当する時刻取得サーバ５は、ＬＡＮ９を介して受付番号発券機６から受付番号情報を受信すると、この受付番号情報に、この受付番号情報の受信時刻を付加した受付情報を作成して、ＬＡＮ９から専用線８を介して、相談事蹟収集センタ２に設置された事蹟収集サーバ７に送信する機能を有している。受付番号発券機６は、受付番号票２０の発行と同時に受付番号情報を送信するため、受付番号情報の受信時間は、相談者が受付番号票２０を取得する時間とほぼ同一になる。また、時刻取得サーバ５は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスクドライブ、ＬＡＮボードなどから構成され、例えばサーバ用コンピュータにより実現される。
【００２３】
（専用線）
ＬＡＮ９と事蹟収集サーバ７とを結ぶ専用線８は、請求項の回線に相当している。またＬＡＮ９にはＬＡＮ９と専用線８を中継する図示しないルータを備えるものとする。なお、この専用線８は、インターネットや、無線パケット通信網などに置き換えて実施することも可能である。この場合、ＬＡＮ９とインターネットなどの間にファイヤーウォールを設置することが望ましい。
【００２４】
（事蹟収集サーバ）
相談事蹟収集センタ２に設置された事蹟収集サーバ７は担当者端末４から送られる電子データを、テキストや画像などの情報に変換して相談事蹟情報として格納するとともに、時刻取得サーバ５から送信された受付情報を格納する機能を有している。さらに、本実施形態例の事蹟収集サーバ７は、格納したこれらの情報から相談者の待ち時間を算出し、さらにこれらの情報を所定の統計手法によって集計し、担当者端末４などからの要求に応じて、集計された情報を担当者端末４などに送信する機能を有している。なお、事蹟収集サーバは、請求項の相談事蹟収集装置に該当している。
【００２５】
次に、図２を参照して事蹟収集サーバ７の構成について説明する。図２は、事蹟収集サーバ７の内部構成を表すブロック図である。事蹟収集サーバ７は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスクドライブなどから構成され、例えばサーバ用コンピュータにより実現される。事蹟収集サーバ７は後記して詳しく説明する情報処理手段１０と、同じく後記して詳しく説明する相談事蹟ＤＢ１７、統計情報ＤＢ１８及び書類パターンＤＢ１９と、専用線８を介して担当者端末４などと情報を送受信するインターフェイスである通信制御手段１６とから主に構成されている。
【００２６】
事蹟収集サーバ７の情報処理手段１０は、事蹟収集サーバ７で行われる処理を統括的に制御する。情報処理手段１０は、相談事蹟ＤＢ１７に蓄積された情報を所定の統計手法で統計処理する統計手段１１と、統計手段１１により統計処理された情報に基づいて、図や表などのイメージデータを作成する作成手段１２と、作成手段１２で作成されたイメージデータなどを統計情報ＤＢ１８に登録したり、図１に示した担当者端末４から送信された相談事蹟情報を相談事蹟ＤＢ１７に登録したりする登録手段１３と、電子ペン３から担当者端末４を介して送信される電子データと、書類パターンＤＢ１９に格納された年金相談に用いられる用紙の座標情報との対応関係を整合し、公知の文字認識技術により、電子データに含まれるストロークデータをテキストデータに変換する認識手段１４と、相談事蹟ＤＢ１７に格納された受付情報に含まれる相談受付時刻と、電子データに含まれる年金相談に用いられる用紙に、最初に書き込まれたストロークデータに対応する時刻とから、相談者の待ち時間を算出する時間算出手段１５とから主に構成されている。これらの事蹟収集サーバ７の情報処理手段１０に含まれる各手段は、事蹟収集サーバ７にインストールされ、ハードディスクドライブに格納されたプログラムをＲＡＭに展開して実行することにより実現される。
【００２７】
相談事蹟ＤＢ１７は、図１に示す担当者端末４から送信された電子データを処理して作成した相談事蹟情報と、時刻取得サーバ５から送信された受付情報とを格納するデータベースであり、相談事蹟情報として登録される情報には、各年金相談の内容をはじめ、相談者の受付番号、相談を行った日付、相談開始時刻、相談終了時刻、相談者の被保険者特定番号、相談を受けた担当者の氏名、相談を受けた場所に関する情報、相談者の電話番号、相談者の住所などが含まれている。
【００２８】
統計情報ＤＢ１８は、後記する統計処理によって作成された表や図などが、例えば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）形式のファイルとして蓄積されたデータベースである。また、書類パターンＤＢ１９は、後記して詳しく説明する年金相談に用いられる用紙である相談事蹟記録票の内容と、電子ペン３から送信される電子データに含まれるストロークデータとの関連付けを行う情報を保持するデータベースである。
【００２９】
なお、図２に示したブロック図では、説明のために相談事蹟ＤＢ１７、統計情報ＤＢ１８及び書類パターンＤＢ１９は、それぞれ別のデータベースとして表現されているが、本実施形態例では、事蹟収集サーバ７の１つのハードディスクドライブ内に３つのデータベースの機能を持たせている。
【００３０】
また、本実施形態例では、事蹟収集サーバ７の各機能は１台のサーバ装置に含まれる構成としているが、事蹟収集サーバ７の各機能を複数のサーバ装置に分散することとしてもよい。その場合、複数のサーバ装置は、専用線、ＩＰ−ＶＰＮ、ＬＡＮなどの通信網を介してデータの送受信が可能に配置され、全体で事蹟収集サーバ７としての機能を果たすことになる。
【００３１】
[１−２．相談事蹟情報の取得]
次に、年金相談窓口１で相談者が相談を行う際に、相談事蹟情報が事蹟収集サーバ７に格納される過程を説明する（適宜、図１ないし図３参照）。なお、本発明の対象となる相談者の待ち時間の情報は、この相談事蹟情報に含まれる情報の１つである。
【００３２】
（相談受付時刻の取得）
相談者の待ち時間は、相談受付時刻と相談開始時刻とを取得して、この差を算出することで求められる。本実施形態例では、事蹟収集サーバ７にて相談受付時間と相談開始時間とを取得して相談者の待ち時間を算出する。図４は、相談受付時刻と相談開始時刻とを取得する過程を説明するフローチャートである。初めに相談受付時刻を取得する方法について説明する
【００３３】
年金相談のために年金相談窓口１に来訪した相談者は、年金相談の順番待ちを行うために、受付番号発券機６を操作して受付番号票２０を取得する。このとき受付番号発券機６は、受付番号として、例えば、その日の発券操作回数に応じた数字を受付番号票２０に印刷する。さらにこのとき、受付番号発券機６は、この受付番号と受付番号発券機６を識別するＩＤとを含んだ受付番号情報を、ＬＡＮ９を介して時刻取得サーバ５に送信する。
【００３４】
そして、時刻取得サーバ５は、受付番号発券機６から受付番号情報を取得する（ステップＳ１００）。この受付番号情報を取得した時刻取得サーバ５は、この受付番号情報に、この受付番号情報の取得時間を付加して、受付情報を作成する（ステップＳ１０１）。ここで、この受付情報の取得時間は、受付番号発券機６において受付番号票２０が発行された時間とほぼ同一であるため、相談者の相談受付時刻とみなすことができる。次に、時刻取得サーバ５は、この作成した受付情報を、ＬＡＮ９から専用線８を介して事蹟収集サーバ７に送信する（ステップＳ１０２）。この受付情報を受信した事蹟収集サーバ７は、この受付情報を相談事蹟ＤＢ１７に格納する（ステップＳ１０３）。以上の過程を経て、相談受付時刻の情報を含んだ受付情報が、事蹟収集サーバ７に取得される。
【００３５】
（相談開始時刻の取得）
次に、相談開始時刻を取得する方法について説明する。受付番号発券機６を操作して相談の受付を行った相談者は、年金相談の開始までの待ち時間の間に、年金相談窓口に備え付けられた年金相談に用いられる用紙に必要事項を記入する。この際、相談者は、ボールペンなどの一般的な筆記道具を用いて、この用紙に必要事項を記入する。図５は、本実施形態例において、年金相談で用いられる用紙である相談事蹟記録票を示している。この相談事蹟記録票３０ａは、電子ペン３を用いて記入することで、記入位置と紙の種類とが特定可能な特殊な紙に印刷された用紙である。なお、この電子ペンを用いた入力方法は、前記した特表２００３−５１８６８７号公報に記載された発明のような公知の技術を用いることができる。
【００３６】
そして、相談者が、図５に示した相談事蹟記録票３０ａの符号３１で示された太線で囲まれた部分に、自身で個人情報を記入して、受付番号で呼出され、年金相談の担当者に、この相談事蹟記録票３０ａを受け渡すことで、年金相談が開始される。
【００３７】
これ以降の過程において、相談事蹟記録票３０ａは、年金相談に対応する担当者が記入することとなり、その際に、この担当者は電子ペン３を用いて相談事蹟記録票３０ａに相談に関する内容などを記入する。担当者が記入した文字や記号などのストロークデータは、電子ペン３により取得され、ストロークデータの記入時間や相談事蹟記録票３０ａを識別する情報などを付加されて、電子データとして、無線伝送手段などを介して担当者端末４に送信される。これにより電子ペンを用いて電子データが入力されたこととなる（ステップＳ１０４）。そして、この電子データは、電子ペン３から担当者端末４を介して事蹟収集サーバ７に送信され（ステップＳ１０５）、事蹟収集サーバ７にて所定の処理により相談事蹟情報に加工されて、事蹟収集サーバ７の相談事蹟ＤＢ１７に格納される（ステップＳ１０６）。
【００３８】
次に、図５を参照して、この相談事蹟記録票３０ａへの記入過程を詳しく説明する。受付番号で呼び出された相談者から、相談事蹟記録票３０ａと受付番号票２０（図３参照）とを受け取った担当者は、電子ペン３を用いて受付番号記入ボックス３２ａに、受け取った受付番号票２０の受付番号を記入し、担当者氏名番号ボックス３３ａに、担当者ごとに一意に割り当てられた番号のうち自身に割当てられた番号を記入する。次に、担当者は、相談者が符号３１で示された太線で囲まれた部分に記入した個人情報と、相談者が持参した健康保険証や運転免許証などの身分を証明する手段とを比較して本人確認ができた場合、年金相談窓口１を運営する組織が相談者に一意に付けた番号である被保険者特定番号を、被保険者特定番号記入ボックス３４ａに記入する。引き続き、担当者は相談者から相談内容を聞き取りながら、相談者の年金制度記入ボックス３５ａや年金種別記入ボックス３６ａの該当するチェックボックスにチェックを行い、相談内容に応じて相談内容記入ボックス３７ａの該当するチェックボックスにチェックを入れる。
【００３９】
また、届書などの書き方についての相談である場合には、届書選択ボックス３８ａから該当する届書のチェックボックスにチェックを入れる。ここまで、担当者が記入した相談開始時刻、担当者指名番号及び被保険者特定番号は、ストロークデータとして、ストロークデータの記入時刻の情報とともに一旦、電子ペン３に記憶され、電子ペン３を特定する情報や相談事蹟記録票３０ａを特定する情報などを付加されて電子データとして事蹟収集サーバ７に送信される。
【００４０】
この電子データに含まれるストロークデータのうち、文字として認識されるものについては、事蹟収集サーバ７において、公知の文字認識技術を用いてテキストデータに変換され、各チェックボックスに記入されたチェックは、その位置と書類パターンＤＢ１９（図２参照）に格納された情報に基づいて、チェックにより選択した項目の項目情報に変換され、これらの情報をまとめて相談事蹟情報として事蹟収集サーバ７の相談事蹟ＤＢ１７に格納されることとなる。
【００４１】
更に、相談内容に応じてグラフや説明文などを書く必要がある場合には、担当者は、備考欄記入ボックス３９ａにグラフや説明文などを記入して、相談者に説明を行う。また、この備考欄記入ボックス３９ａには、相談の詳しい内容と、その経過及び回答についても記入される。この備考欄記入ボックス３９ａに記入されたグラフや文章などは、画像データとして事蹟収集サーバ７の相談事蹟ＤＢ１７に格納される。
【００４２】
ここで、図６は、事蹟収集サーバ７において、電子データから相談事蹟情報への変換を確認するための相談事蹟確認画面である。この相談事蹟確認画面４０は、事蹟収集サーバ７が作成する表示画面であり、担当者端末４において参照することや、事蹟収集サーバ７にディスプレイなどの表示手段を設けることで参照することなどが考えられる。
【００４３】
この相談事蹟確認画面４０には、電子ペン３を用いて入力された相談事蹟記録票３０ｂが相談事蹟確認画面４０の左半分に表示され、右半分には、相談事蹟情報として格納される、公知の文字認識の技術で読み取られた、受付番号記入ボックス３２ｃ、担当者氏名記入ボックス３３ｃ、被保険者特定番号記入ボックス３４ｃなどが上から順に並んだ相談事蹟記録票３０ｃが表示されている。これらの公知の文字認識の技術で読み取られた情報に誤りがある場合には、担当者などはマウスとキーボードを用いてこれらの情報を訂正することができる。
【００４４】
なお、相談事蹟確認画面４０の説明で用いる符号の後ろに表記された添字（ａ，ｂ，ｃ）は、それぞれ、ａは図５に示した実際の相談事蹟記録票３０ａに関する項目を表し、ｂは（相談事蹟確認画面４０の左半分に表示される）相談事蹟記録票３０ｂに関する項目を表し、ｃは（相談事蹟確認画面４０の右半分に表示される）相談事蹟記録票３０ｃに関する項目を表している。
【００４５】
そして、被保険者特定番号記入ボックス３４ｃの下には、チェックボックスが付いた年金制度記入ボックス３５ｃ、年金種別記入ボックス３６ｃ、相談内容記入ボックス３７ｃ、届書選択ボックス３８ｃの項目が並んでおり、図５に示した実際の相談事蹟記録票３０ａに担当者が電子ペン３を用いてチェックを入れた項目と同じチェックボックスにチェックがはいっている。このチェックボックスのチェックも、誤りがある場合には、担当者などがマウスなどを用いて訂正することが可能である。
【００４６】
更に、届書選択ボックス３８ｃの下には、備考欄記入ボックス３９ｃがあり、図５に示した実際の相談事蹟記録票３０ａの備考欄記入ボックス３９ａに記入された文字や画像が、そのまま画像データとして表示されている。
【００４７】
担当者は、相談者との相談終了時に、相談事蹟記録票３０ａの最下部に設けられた、終了時刻記入ボックス（図５には表記せず）にチェックを記入する。このチェックが電子ペン３により記入されることで、このチェックのストロークデータに対応する記入時刻を相談終了時刻と認識して終了日時ボックス４３には相談終了時刻が入力されている。また、開始日時ボックス４２には、相談開始時刻が表示されているが、これは、相談事蹟記録票３０ａに記入されたストロークデータのうち、最初に記入されたストロークデータに対応する記入時刻が入力されている。そして、相談事蹟確認画面４０に表示された相談事蹟情報に誤りがないか確認した後、相談事蹟確認画面４０の右最下部に設けられた登録ボタン４４をクリックすることで、相談事蹟確認画面４０に表示された情報は、事蹟収集サーバ７の相談事蹟ＤＢ１７に相談事蹟情報として格納されることとなる。
【００４８】
以上の過程を経て、相談事蹟記録票３０ａに記入されたストロークデータは、図１に示す電子ペン３から担当者端末４を介して事蹟収集サーバ７に送信され、そして、このストロークデータはテキストデータ、項目情報、及び画像データに変換されて、図２に示す事蹟収集サーバ７の相談事蹟ＤＢ１７に格納される。またこの際、ストロークデータには記入された時刻の情報が付加されているため、相談事蹟記録票３０ａに、最初に記入されたストロークデータの記入時刻を相談開始時刻と認識され、最後に記入されたストロークデータの記入時刻を相談終了時刻と認識されて、それぞれ相談事蹟情報の一部として相談事蹟ＤＢ１７に格納される。なお、この時点において、相談事蹟情報には、相談者の待ち時間の情報は含まれていない。
【００４９】
（相談者の待ち時間の算出）
次に、図７は、事蹟収集サーバ７が、相談事蹟ＤＢ１７に格納した相談事蹟情報および受付情報から、相談者の相談待ち時間を算出する過程を示したフロー図である。このフロー図を参照して、事蹟収集サーバ７が相談待ち時間を算出する過程を説明する。
【００５０】
初めに、事蹟収集サーバ７は、相談事蹟ＤＢ１７に格納した任意の相談者の相談事蹟情報に含まれる、前記した手法で算出された相談開始時刻を取得する（ステップＳ１５０）。次に、この相談事蹟情報に含まれる相談者の受付番号をキー情報として、相談事蹟ＤＢ１７に格納された受付情報の中から該当する相談者の受付情報を検索して（ステップＳ１５１）、この受付情報に含まれる当該相談者の相談受付時刻を取得する。そして、事蹟収集サーバ７は、相談受付時刻から相談開始時刻を差引いて、相談者の待ち時間を計算する（ステップＳ１５２）。この計算された待ち時間の情報は、相談事蹟情報に付加されて（ステップＳ１５３）、再び相談事蹟ＤＢ１７に格納される（ステップＳ１５４）。以上の過程を経て、待ち時間が計算されて、相談事蹟情報の一部として格納される。
【００５１】
（統計処理）
前記した待ち時間の算出過程を繰り返して相談事蹟情報を収集した事蹟収集サーバ７は、相談事蹟ＤＢ１７に格納した相談事蹟情報に所定の統計処理を行って、集計表やグラフなどを作成する。所定の統計処理には、例えば、クロス集計、パレート分析、マトリックス分析、回帰分析、因子分析などが考えられ、これらの統計手法を用いて、相談事蹟情報は統計処理されて、図や表などの形式の統計情報として加工され、この統計情報は、図２に示す統計情報ＤＢ１８に格納される。この統計情報ＤＢ１８に格納された統計情報は、図１に示す専用線８を介して担当者端末４などからの要求に応じて参照することが可能である。
【００５２】
ここで、統計情報ＤＢ１８に格納された統計情報のうち、相談者の待ち時間をクロス集計した例を図８に示す。図８に示した集計表５０は、各相談窓口における時間帯ごとの平均待ち時間を表している。この集計表５０を参照することで、年金相談窓口１の運営者は、担当者の適切な人員配置の計画を立案することができる。また、この集計表５０を、相談者が参照することで、待ち時間の長い時間帯を避けて年金相談窓口１に来訪しようとするため、相談者の分散化が期待できる。
【００５３】
[１−３.効果]
以上説明した本実施形態例によると、年金相談を受ける担当者は、特別な訓練を必要とせずに、相談事蹟情報を担当者端末に入力することができる。また、事蹟収集サーバに蓄積された相談事蹟情報は、任意に又は自動で統計処理され、図や表として蓄積されるため、これらの図や表を用いることで、効果的な相談所の配置、人員配置、及び相談時間短縮の施策を考えることができる。
【００５４】
なお、本実施形態例において、相談開始時刻を、図５に示すように相談事蹟記録票３０ａに最初に記入されたストロークデータの記入時刻としたが、例えば受付番号記入ボックス３２ａにストロークデータが認識された時刻としてもよい、このような構成とすることで、担当者が相談者から事前に相談事蹟記録票３０ａを預かって相談の予備的な内容を書き込むような場合であっても、相談者の相談開始時刻を取得することができる。
【００５５】
（第２実施形態例）
第２実施形態例では、図１に示した第１実施形態例の時刻取得サーバ５および受付番号発券機６に替えて後記して詳しく説明する記録票発行機を用いて相談者の待ち時間を取得する方法について説明する。
【００５６】
[２−１．システムの構成]
初めに、本実施形態例における相談事蹟収集システムの全体構成について説明する。図９は、本実施形態例における相談事蹟収集システムの全体構成を表す図である。本実施形態例における相談事蹟収集システムの全体構成は、第１実施形態例とほぼ同一であるが、第１実施形態例の時刻取得サーバ５および受付番号発券機６に替えて記録票発行機５１を備える構成となっている。なお、図９に示した相談事蹟収集システムにおいて、記録票発行機５１以外の構成要素は第１実施形態例の構成要素と同様でるため説明を省略する。
【００５７】
（記録票発行機）
本実施形態例の相談事蹟収集システムにおける記録票発行機５１は、記録票発行機５１を統括して制御する演算手段と、ＬＡＮ９から専用線８を介して事蹟収集サーバ７に情報を送信するインターフェイスである通信制御手段と、相談者が、後記する相談事蹟記録票を発行する操作を行うタッチパネルなどのインターフェイスである入力手段と、相談事蹟記録票を印刷するプリンタのインターフェイスである出力手段とから主に構成されている。
【００５８】
この記録票発行機５１は、相談者の受付操作により相談事蹟記録票を発行する機能と、相談事蹟記録票を一意に特定する情報、記録票発行機５１を識別する情報、およびこの相談事蹟記録票の発行時間とを合わせた受付情報を作成する機能と、この受付情報を事蹟収集サーバ７に送信する機能とを有している。
【００５９】
また、記録票発行機５１は、相談者が受付操作を行うと、第１実施形態例の図３に示した受付番号票２０の替わりに、受付番号が印字された相談事蹟記録票を発行する。ここで記録票発行機５１が発行する相談事蹟記録票の例を図１０に示す。図１０に示した相談事蹟記録票３０’ａは、受付番号が符号３２’ａに示す領域に予め印刷されている以外は、図５に示した相談事蹟記録票３０ａと同様の構成となっている。また、本実施形態例の相談事蹟記録票３０’ａは、電子ペンを用いることで相談事蹟記録票３０’ａを一意に特定可能な情報を含んで作成されている。
【００６０】
[２−２．相談事蹟情報の取得]
次に、本実施形態例において、年金相談窓口１で相談者が相談を行う際に、相談者の待ち時間の情報を含んだ相談事蹟情報が事蹟収集サーバ７に格納されるまでの過程を説明する（適宜、図２、図９および図１０参照）。
【００６１】
（相談受付時刻の取得）
相談者の待ち時間は、第１実施形態例と同様に相談受付時刻と相談開始時刻とを取得して、この差を算出することで求められる。本実施形態例においても、事蹟収集サーバ７にて相談受付時間と相談開始時間とを取得して相談者の待ち時間を算出する。ここで、例えば図１１は、相談受付時刻と相談開始時刻とを取得する過程を説明するフローチャートである。初めに相談受付時刻を取得する方法について説明する
【００６２】
年金相談のために年金相談窓口１に来訪した相談者は、年金相談の順番待ちを行うために、記録票発行機５１を操作して図１０に示す相談事蹟記録票３０’ａを取得する。このとき記録票発行機５１は、受付番号として、例えば、その日の発券操作回数に応じた数字を相談事蹟記録票３０’ａの符号３２’ａで示した領域に印刷する。さらにこのとき、記録票発行機５１は、発行した相談事蹟記録票３０’ａを一意に特定する情報と、相談事蹟記録票３０’ａを発行した時刻と、記録票発行機５１を識別するＩＤとを含んだ受付情報を作成して（ステップＳ２００）、この受付情報を、図９に示すＬＡＮ９から専用線８を介して事蹟収集サーバ７に送信する（ステップＳ２０１）。
【００６３】
そして、事蹟収集サーバ７は、記録票発行機５１から受付番号情報を受信して、相談事蹟ＤＢ１７に格納する（ステップＳ２０２）。以上の過程を経て、相談受付時刻の情報を含んだ受付情報が、事蹟収集サーバ７に格納される。
【００６４】
（相談開始時刻の取得）
次に、相談開始時刻を取得する方法について説明する。記録票発行機５１を操作して相談の受付を行った相談者は、年金相談の開始までの待ち時間の間に、発行された図１０に示す相談事蹟記録票３０’ａの符号３１で示した太線で囲まれた部分に必要事項を記入する。そして、受付番号で呼び出された相談者は、この相談事蹟記録票３０’ａを相談窓口の担当者に受け渡して、年金相談が開始される。これ以降、担当者は電子ペン３を用いて、前記した第１実施形態例と同様の手順で担当者端末４に電子データ入力する（ステップＳ２０３）。そして、担当者端末４は、この電子データを、ＬＡＮ９から専用線８を介して事蹟収集サーバ７に送信する（ステップＳ２０４）。
【００６５】
この電子データを受信した事蹟収集サーバ７は、第１実施形態例と同様の処理を行って、この電子データを相談事蹟情報に加工して相談事蹟ＤＢ１７に格納する（ステップＳ２０５）。ここで、相談事蹟情報には第１実施例と同様に、図１０に示す相談事蹟記録票３０’ａに最初に記入されたストロークデータの記入時刻が、相談開始時刻と認識されて、相談事蹟情報の一部として相談事蹟ＤＢ１７に格納されている。
【００６６】
（相談者の待ち時間の算出）
次に、図１２は、事蹟収集サーバ７が、相談事蹟ＤＢ１７に格納した相談事蹟情報および受付情報から、相談者の相談待ち時間を算出する過程を示したフロー図である。このフロー図を参照して、事蹟収集サーバ７が相談待ち時間を算出する過程を説明する。
【００６７】
初めに、事蹟収集サーバ７は、相談事蹟ＤＢ１７に格納した任意の相談者の相談事蹟情報に含まれる、前記した手法で算出された相談開始時刻を取得する（ステップＳ２５０）。次に、この相談事蹟情報に含まれる図１０に示す相談事蹟記録票３０’ａを特定する情報をキー情報として、相談事蹟ＤＢ１７に格納された受付情報の中から該当する相談事蹟記録票３０’ａの受付情報を検索して（ステップＳ２５１）、この受付情報に含まれる当該相談者の相談受付時刻を取得する。そして、事蹟収集サーバ７は、相談受付時刻から相談開始時刻を差引いて、相談者の待ち時間を計算する（ステップＳ２５２）。この計算された待ち時間の情報は、相談事蹟情報に付加されて（ステップＳ２５３）、再び相談事蹟ＤＢ１７に格納される（ステップＳ２５４）。以上の過程を経て、待ち時間が計算されて、相談事蹟情報の一部として格納される。
【００６８】
以降、第１実施形態例と同様の手順により、相談事蹟ＤＢ１７に格納された相談事蹟情報は集計・加工されて利用される。
【００６９】
[２−３.効果]
以上説明した本実施の形態によると、第１実施形態例の効果に加えて、記録票発行機５１で相談事蹟記録票３０’ａが発行されて、相談者に受け渡されるため、用紙の取り違えを防ぐことができる。
【００７０】
また、本実施形態例では、相談事蹟記録票３０’ａに相談者が識別できるように受付番号を印刷することとしたが、受付番号をキー情報として相談受付時間と相談開始時間を検索しないため、受付番号の発行は必須ではなく、相談窓口に並んだ相談者から順に相談を受け付けるような形態であっても、相談者の待ち時間を取得することができる。
【００７１】
以上本発明の好適な実施形態例について説明したが、本発明はこれらの実施形態例に限定されるものではなく、本発明の技術的思想の範囲内において自由に修正、変更を加えることが可能である。例えば、第２実施形態例において、相談事蹟記録票に受付番号を印刷して受け渡すこととしたが、記録票発行機において、何も印刷されていない用紙に、相談事蹟記録票の発行の度に、全ての相談事蹟記録票の紙面情報を印刷しても良い。このような構成とすることで、記録票発行機において相談者が相談内容に応じた操作をすることで、当該相談者の相談内容に応じた内容の相談事蹟記録票を発行することもできる。したがって、本発明は特許請求の範囲に記載された技術的思想により定められる。
【図面の簡単な説明】
【００７２】
【図１】第１実施形態例における相談事蹟収集システムの構成図である。
【図２】事蹟収集サーバの構成を示すブロック図である。
【図３】受付番号票を表す図である。
【図４】相談受付時刻と相談開始時刻を取得する過程を示すフロー図ある。
【図５】相談事蹟記録票の一部を表す図である。
【図６】入力された相談事蹟情報を確認する相談事蹟確認画面を表す図である。
【図７】事蹟収集サーバが相談の待ち時間を算出する過程を示したフロー図である。
【図８】クロス集計された相談の待ち時間の集計表を表す図である。
【図９】第２実施形態例における相談事蹟収集システムの構成図である。
【図１０】第２実施形態例における相談事蹟記録票の一部を表す図である。
【図１１】相談受付時刻と相談開始時刻を取得する過程を示すフロー図ある。
【図１２】事蹟収集サーバが相談の待ち時間を算出する過程を示したフロー図である。
【符号の説明】
【００７３】
１      年金相談窓口
２      相談事蹟収集センタ
３      電子ペン
４      担当者端末
５      時刻取得サーバ
６      受付番号発券機
７      事蹟収集サーバ
８      専用線
９      ＬＡＮ
２０    受付番号票
３０ａ、３０’ａ  相談事蹟記録票
５１    記録票発行機
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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