(57)【要約】【課題】通信システムにおいて、ユーザに応じた商品またはサービスの販売業務を行えるようにする。【解決手段】通信端末ＵＳとｗｅｂサーバＷＳとの間がインターネットＩＮＷを介して接続されている状態で、コンタクトセンタＣＣにてインターネットＩＮＷ上のアクセス管理サーバＡＳに保持されているユーザ情報、閲覧中の製品情報及び許可情報を取得するようにし、許可情報に基づきユーザが説明員による詳細な説明を希望したか否か、つまり閲覧中の製品について詳細な説明を希望しているか否かを確認し、希望している場合のみ該当するユーザの通信端末ＵＳにアクセスする。【選択図】      図１
2005117086.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信端末と、要求に応じて商品またはサービスを購入するための購入紹介情報を送信するサーバ装置と、前記商品またはサービスの購入支援業務を行うコンタクトセンタとの間を通信ネットワークにより接続する通信システムであって、
前記通信端末に設けられ、ユーザの前記サーバ装置への接続指示入力があったとき、前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置にアクセスし、閲覧すべく商品内容またはサービス内容と、当該通信端末に対し前記通信ネットワークから割り当てられた加入者情報とを含む購入紹介要求を送信する購入紹介要求送信手段と、
前記サーバ装置に設けられ、前記購入紹介要求に含まれる商品内容またはサービス内容をもとに購入紹介情報を作成し、前記購入紹介要求に含まれる加入者情報をもとに該当する通信端末に対し前記購入紹介情報を前記通信ネットワークを介して送信する購入紹介情報送信手段と、
前記通信端末に設けられ、前記購入紹介情報を受信して提示した結果、前記購入紹介情報に含まれる前記商品内容またはサービス内容の音声による説明を許可するための許可指示入力があるか否かを示す許可情報を前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置に送信する許可情報送信手段と、
前記コンタクトセンタに設けられ、前記通信端末と前記サーバ装置との間が接続されている状態で、前記通信ネットワーク上で伝送される前記購入紹介要求に含まれる加入者情報、前記購入紹介情報及び前記許可情報を取得する取得手段と、
前記コンタクトセンタに設けられ、前記取得手段による取得結果に基づいて、ユーザによる許可指示入力がある場合に、前記通信端末に対し前記通信ネットワークを介してアクセスする接続手段とを具備したことを特徴とする通信システム。
【請求項２】
通信端末と、要求に応じて商品またはサービスを購入するための購入紹介情報を送信するサーバ装置と、前記商品またはサービスの購入支援業務を行うコンタクトセンタとの間を通信ネットワークにより接続し、前記通信端末と前記サーバ装置との間で通信ネットワークを介して授受される情報に従って、前記コンタクトセンタから前記通信端末に対し、前記通信ネットワークを介してアクセスし商品またはサービスに関する説明を行う方法であって、
前記通信端末において、ユーザの前記サーバ装置への接続指示入力があったとき、前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置にアクセスし、閲覧すべく商品内容またはサービス内容と、当該通信端末に対し前記通信ネットワークから割り当てられた加入者情報とを含む購入紹介要求を送信する第１の過程と、
前記サーバ装置において、前記購入紹介要求に含まれる商品内容またはサービス内容をもとに購入紹介情報を作成し、前記購入紹介要求に含まれる加入者情報をもとに該当する通信端末に対し前記購入紹介情報を前記通信ネットワークを介して送信する第２の過程と、
前記通信端末において、前記購入紹介情報を受信して提示した結果、前記購入紹介情報に含まれる前記商品内容またはサービス内容の音声による説明を許可するための許可指示入力があるか否かを示す許可情報を前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置に送信する第３の過程と、
前記コンタクトセンタにおいて、前記通信端末と前記サーバ装置との間が接続されている状態で、前記通信ネットワーク上で伝送される購入紹介要求に含まれる加入者情報、購入紹介情報及び前記許可情報を取得する第４の過程と、
前記コンタクトセンタにおいて、ユーザによる許可指示入力がある場合に、前記購入紹介要求に含まれる加入者情報に基づいて、前記通信端末に対し前記通信ネットワークを介してアクセスする第５の過程とを具備したことを特徴とするコールバックサービス方法。
【請求項３】
通信端末と、要求に応じて商品またはサービスを購入するための購入紹介情報を送信するサーバ装置と、前記商品またはサービスの購入支援業務を行うコンタクトセンタとの間を通信ネットワークにより接続し、前記通信端末側で、ユーザの前記サーバ装置への接続指示入力があったとき、前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置にアクセスし、閲覧すべく商品内容またはサービス内容と、当該通信端末に対し前記通信ネットワークから割り当てられた加入者情報とを含む購入紹介要求を送信して前記サーバ装置から購入紹介情報を取得し、提示した結果、前記購入紹介情報に含まれる前記商品内容またはサービス内容の音声による説明を許可するための許可指示入力があるか否かを示す許可情報を前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置に送信する通信システムで使用されるコンタクトセンタであって、
前記通信端末と前記サーバ装置とが接続状態にあるとき、前記通信ネットワーク上で伝送される購入紹介要求に含まれる加入者情報、購入紹介情報及び前記許可情報を取得する取得手段と、
前記取得手段による取得結果に基づいて、前記許可指示入力があると判定された場合に、前記通信端末に対し前記通信ネットワークを介してアクセスする接続手段とを具備したことを特徴とするコンタクトセンタ。
【請求項４】
前記取得手段は、前記通信端末と前記サーバ装置との間で授受される情報を保持する管理用サーバ装置が介在する場合に、前記管理用サーバ装置との通信により前記加入者情報、購入紹介情報及び前記許可情報を取得することを特徴とする請求項３記載のコンタクトセンタ。
【請求項５】
前記取得手段は、前記サーバ装置との通信により前記加入者情報、購入紹介情報及び前記許可情報を取得することを特徴とする請求項３記載のコンタクトセンタ。
【請求項６】
前記接続手段は、前記取得手段による取得結果に基づいて、前記許可指示入力があると判定された場合に、その旨をオペレータに提示し、この提示に対しオペレータが前記通信端末への接続指示を入力した場合に前記通信端末に対し前記通信ネットワークを介してアクセスすることを特徴とする請求項３記載のコンタクトセンタ。
【請求項７】
要求に応じて商品またはサービスを購入するための購入紹介情報を送信するサーバ装置、及び前記商品またはサービスの購入支援業務を行うコンタクトセンタに対し通信ネットワークを介して接続される通信端末であって、
ユーザの前記サーバ装置への接続指示入力があったとき、前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置にアクセスし、閲覧すべく商品内容またはサービス内容と、当該通信端末に対し前記通信ネットワークから割り当てられた加入者情報とを含む購入紹介要求を送信する購入紹介要求送信手段と、
前記購入紹介要求の送信により返送された前記購入紹介情報を受信して提示した結果、前記コンタクトセンタに対し前記購入紹介情報に含まれる前記商品内容またはサービス内容の音声による説明を許可するための許可指示入力があるか否かを示す許可情報を前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置に送信する許可情報送信手段とを具備したことを特徴とする通信端末。
【請求項８】
通信端末と、要求に応じて商品またはサービスを購入するための購入紹介情報を送信するサーバ装置と、前記商品またはサービスの購入支援業務を行うコンタクトセンタとの間を通信ネットワークにより接続し、前記通信端末側で、ユーザの前記サーバ装置への接続指示入力があったとき、前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置にアクセスし、閲覧すべく商品内容またはサービス内容と、当該通信端末に対し前記通信ネットワークから割り当てられた加入者情報とを含む購入紹介要求を送信して前記サーバ装置から購入紹介情報を取得し、提示した結果、前記購入紹介情報に含まれる前記商品内容またはサービス内容の音声による説明を許可するための許可指示入力があるか否かを示す許可情報を前記通信ネットワークを介して前記サーバ装置に送信する通信システムで使用されるコンタクトセンタで使用される制御プログラムであって、
前記通信端末と前記サーバ装置との間が接続されている状態で、前記通信ネットワーク上で伝送される購入紹介要求に含まれる加入者情報、購入紹介情報及び前記許可情報を取得する第１のステップと、
この第１のステップによる取得結果に基づいて、前記許可指示入力があると判定された場合に、前記購入紹介要求に含まれる加入者情報に基づいて、前記通信端末に対し前記通信ネットワークを介してアクセスする第２のステップとを具備したことを特徴とする制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、通信ネットワークを通じて商品またはサービスに関するホームページを閲覧しているユーザに対し、商品またはサービスに関する説明を行う際に使用する通信システム及びこの通信システムを利用したコールバックサービス方法、ユーザの通信端末に対するコールバックセールスを実行するコンタクトセンタ、ユーザが使用する通信端末、及びコンタクトセンタで使用される制御プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、通信システムでは、パーソナル・コンピュータあるいは携帯電話機等といった通信端末を使用して、インターネット上で商品またはサービスの紹介を行っているｗｅｂサーバのホームページにアクセスし、希望の商品またはサービスを閲覧できる仕組みになっている。さらに、通信端末において、ユーザがオンライン購入を希望して、所定の操作を行うと、購入センタにアクセスしてオンラインによって購入手続きを行える仕組みになっている（例えば、特許文献１）。このようなシステムでは、ユーザが販売店等に出向くことなく、通信端末で希望の商品またはサービスを閲覧したり、購入したりできるので大変便利である。
【特許文献１】特願２００１−２８０７８５号。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで、上記システムでは、ｗｅｂサーバのホームページに商品またはサービスについての簡単な説明が掲載されているものの、詳細な説明については掲載されていないのが現状である。したがって、ユーザは、商品またはサービスの詳細な説明を希望する場合に、ホームページや雑誌等により各メーカの購入センタ等の連絡先を探して、そのメーカに対し商品またはサービスの詳細な説明を希望する旨を連絡しなければならず、非常に不便である。また、新たな商品またはサービス、あるいはバージョンアップされた商品またはサービスについては、ｗｅｂサーバのホームページからリアルタイムで知ることができない。
【０００４】
一方、商品またはサービスの販売側にとっては、販売店や展示会等で説明員による商品またはサービスの説明を行っているものの、販売店や展示会等に出向いた比較的少数の顧客に限られるため、商品またはサービスの売り上げ向上を図ることが難しい。
【０００５】
この発明の目的は、ユーザに応じた商品またはサービスの販売業務を行うことができ、これによりユーザにおける商品またはサービスの購入意欲の増進と、販売側における商品またはサービスの売り上げ向上とを図り得る通信システム、コールバックサービス方法、及びその通信システムで使用されるコンタクトセンタ並びに通信端末、及びコンタクトセンタで使用される制御プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
この発明は、上記目的を達成するために、以下のように構成される。  
（１）通信端末と、要求に応じて商品またはサービスを購入するための購入紹介情報を送信するサーバ装置と、商品またはサービスの購入支援業務を行うコンタクトセンタとの間を通信ネットワークにより接続する通信システムであって、通信端末に設けられ、ユーザのサーバ装置への接続指示入力があったとき、通信ネットワークを介してサーバ装置にアクセスし、閲覧すべく商品内容またはサービス内容と、当該通信端末に対し通信ネットワークから割り当てられた加入者情報とを含む購入紹介要求を送信する購入紹介要求送信手段と、サーバ装置に設けられ、購入紹介要求に含まれる商品内容またはサービス内容をもとに購入紹介情報を作成し、購入紹介要求に含まれる加入者情報をもとに該当する通信端末に対し購入紹介情報を通信ネットワークを介して送信する購入紹介情報送信手段と、通信端末に設けられ、購入紹介情報を受信して提示した結果、購入紹介情報に含まれる商品内容またはサービス内容の音声による説明を許可するための許可指示入力があったとき、この許可情報を通信ネットワークを介してサーバ装置に送信する許可情報送信手段と、コンタクトセンタに設けられ、通信端末とサーバ装置との間が接続されている状態で、購入紹介要求及び許可情報を取得する取得手段と、コンタクトセンタに設けられ、取得手段による取得結果に基づいて、許可情報が得られた場合に、通信端末に対し通信ネットワークを介してアクセスする接続手段とを備えるようにしたものである。
【０００７】
（１）の発明によれば、通信端末とサーバ装置との間が接続されている状態で、コンタクトセンタにて通信ネットワーク上を伝送する購入紹介要求に含まれる加入者情報、購入紹介情報及び許可情報を取得するようにし、許可情報に基づきユーザが音声による詳細な説明を希望したか否か、つまり閲覧中の商品またはサービスについて詳細な説明を希望しているか否かを確認し、希望している場合のみ該当するユーザの通信端末にアクセスするようにしている。このため、コンタクトセンタ側の説明員にとっては、ユーザごとに商品またはサービスについての適切な説明を行うことができ、これによりコールバックにおける信頼性が得られて商品またはサービスの売り上げを高めることができ、一方、ユーザにとっては、閲覧中の商品またはサービスについて、各メーカの購入センタ等に連絡することなく、詳細な説明を受けることができ、これにより商品またはサービスの購入意欲の増進が期待できる。
【０００８】
（２）取得手段は、通信端末とサーバ装置との間で授受される情報を保持する管理用サーバ装置が介在する場合に、管理用サーバ装置との通信により加入者情報、購入紹介情報及び許可情報を取得することを特徴とする。  
（２）の発明によれば、管理用サーバ装置から加入者情報、購入紹介情報及び許可情報を取得するといった簡単な処理により、閲覧中の商品またはサービスについてユーザが詳細な説明を希望しているか否かを確認することができる。
【０００９】
（３）接続手段は、取得手段による取得結果に基づいて、許可指示入力があると判定された場合に、その旨をオペレータに提示し、この提示に対しオペレータが通信端末への接続指示を入力した場合に通信端末に対し通信ネットワークを介してアクセスすることを特徴とする。
【００１０】
（３）の発明によれば、通信端末のユーザにより許可指示入力があると判定された場合に、その旨とユーザ情報及び閲覧中の商品またはサービスに関する情報がオペレータに提示されることになる。すなわち、閲覧中の商品またはサービスの事情に詳しいオペレータの端末に提示されることになる。このため、商品またはサービス別の応対を効率良く行うことができるとともに、ユーザからの要望にも即座に応対することもできる。
【発明の効果】
【００１１】
以上詳述したようにこの発明によれば、ユーザに応じた商品またはサービスの販売業務を行うことができ、これによりユーザにおける商品またはサービスの購入意欲の増進と、販売側における商品またはサービスの売り上げ向上とを図り得る通信システム、コールバックサービス方法、及びその通信システムで使用されるコンタクトセンタ並びに通信端末、及びコンタクトセンタで使用される制御プログラムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、この発明の実施形態について図面を参照して詳細に説明する。  
図１は、この発明に係わるコールバックセールス方法を実施する支援システムの一実施形態を示す概略構成図であり、ＵＳは通信端末、ＡＳはアクセス管理サーバ、ＷＳはｗｅｂサーバ、ＣＣはコンタクトセンタをそれぞれ示している。
【００１３】
通信端末ＵＳは、公衆網ＰＮＷに接続される。この通信端末ＵＳには、データ通信機能と無線アクセス機能と通話機能とを備えた携帯電話機の他に、パーソナル・コンピュータ等がある。公衆網ＰＮＷには、インターネット・サービスプロバイダのアクセス管理サーバＡＳが接続され、このアクセス管理サーバＡＳを介してインターネットＩＮＷに接続される。アクセス管理サーバＡＳは、通信端末ＵＳについて認証や課金処理等を行うシステム管理機能を備えている。
【００１４】
インターネットＩＮＷには、ｗｅｂサーバＷＳ及びコンタクトセンタＣＣが接続され、ＴＣＰ／ＩＰプロトコルを使用することで、加入者有線端末は勿論のこと上記通信端末ＵＳからもアクセスが可能となっている。ｗｅｂサーバＷＳは、加入者有線端末及び通信端末ＵＳの要求に応じて、各種情報をダウンロードする機能を有する。
【００１５】
コンタクトセンタＣＣは、管理サーバＣＳＶと、オペレータ端末ＣＰＣと、ルータＣＲＴとを備え、これらをＬＡＮを介して相互に接続している。管理サーバＣＳＶは、ルータＣＲＴを介してインターネットＩＮＷに接続されるとともに、例えば専用線を介してアクセス管理サーバＡＳに接続され、アクセス管理サーバＡＳとの間で通信を行う。オペレータ端末ＣＰＣは、管理サーバＣＳＶにより得られた情報を提示する。これによりオペレータは、この提示結果に基づいて、電話機ＤＴにより通信端末ＵＳに対し公衆網ＰＮＷを介してアクセスし、閲覧中のｗｅｂサーバＷＳのホームページ中の商品またはサービスについての説明を行う。
【００１６】
次に、以上のシステムにおいて通信端末ＵＳのユーザに対しコールバックセールスを行う場合の手順を説明する。図２は通信端末ＵＳと、ｗｅｂサーバＷＳと、コンタクトセンタＣＣとの間における情報の送受信動作を示すシーケンス図である。  
ｗｅｂサーバＷＳのホームページの閲覧を希望する場合にユーザは、通信端末ＵＳを使用してインターネットＩＮＷ経由でｗｅｂサーバＷＳにアクセスし、ｗｅｂサーバＷＳからダウンロードされる画面の案内に従い、必要事項を入力する。入力する必要事項は、閲覧したい製品を表す情報と、通信端末ＵＳに対し公衆網ＰＮＷから割り当てられた電話番号またはＩＰアドレスである。そして、これらの必要事項の入力が終了すると、これらの情報を含む製品購入紹介要求をｗｅｂサーバＷＳに向け送信する。
【００１７】
製品購入紹介要求を受信するとｗｅｂサーバＷＳは、ユーザが選択した各製品についての説明を表す製品購入紹介情報をユーザの通信端末ＵＳに送信し、表示させるとともに、選択した各製品についての詳細な説明、つまり説明員による説明が必要か否かの選択を促す。  
ここで、詳細な説明を要求する場合にユーザは、通信端末ＵＳを使用してその詳細な説明を許可する旨の許可情報をｗｅｂサーバＷＳに向けて送信する。  
許可情報を受信するとｗｅｂサーバＷＳは、この許可が正当になされたものか否かを確認するため、通信端末ＵＳに対し確認要求を送信し、再度許可情報の送信を行わせる。
【００１８】
一方、アクセス管理サーバＡＳは、通信端末ＵＳとｗｅｂサーバＷＳとの間で送受信されるユーザ情報、閲覧している製品情報及び許可情報を保持し、コンタクトセンタＣＣからの要求に応じて、保持しているユーザ情報、閲覧している製品情報及び許可情報をコンタクトセンタＣＣに転送し、管理サーバＣＳＶに登録する。管理サーバＣＳＶは、登録されたユーザ情報、製品情報及び許可情報をオペレータ端末ＣＰＣに送信し表示させる。
【００１９】
かくして、オペレータ端末ＣＰＣのオペレータは、製品についての詳細な説明が許可されていることを確認した上で、オペレータ端末ＣＰＣに表示されたユーザ情報に基づいて、電話機ＤＴにより通信端末ＵＳにアクセスし、ｗｅｂページの製品情報をもとに製品の説明及びセールスを行う。
【００２０】
なお、以上述べたコールバックセールス方法を実現する支援システム各部の構成は次のようになっている。  
図４は、通信端末ＵＳ、ｗｅｂサーバＷＳ及びコンタクトセンタＣＣの機能構成を示すブロック図である。
【００２１】
通信端末ＵＳは、画面情報受信部１１と、要求情報送信部１２と、許可情報送信部１３と、電話接続部１４とを備えている。このうち、画面情報受信部１１は、ｗｅｂサーバＷＳのホームページへのアクセス手順の実行中にｗｅｂサーバＷＳからダウンロードされる種々画面情報を受信し表示する。要求情報送信部１２は、ユーザが入力した製品内容を表す情報、通信端末ＵＳの電話番号又はＩＰアドレスを表すユーザ情報を要求情報に挿入してｗｅｂサーバＷＳへ送信する。
【００２２】
許可情報送信部１３は、製品に関するホームページを閲覧している際に、ユーザが入力した許可情報をｗｅｂサーバＷＳへ送信する。電話接続部１４は、コンタクトセンタＣＣからの着信が到来した場合にその受信と応答を行う。
【００２３】
ｗｅｂサーバＷＳは、画面情報送信部２１と、要求情報受信部２２と、製品紹介情報送信部２３と、許可情報受信部２４とを備えている。画面情報送信部２１は、通信端末ＵＳからの要求に応じて、種々画面情報を送信する。要求情報受信部２２は、通信端末ＵＳから送られる要求情報を受信する。製品紹介情報送信部２３は、通信端末ＵＳからの要求情報に含まれる製品内容を表す情報をもとに、希望の製品に関する製品紹介情報を作成し、通信端末ＵＳへ送信する。許可情報受信部２４は、通信端末ＵＳから送られる許可情報を受信する。
【００２４】
コンタクトセンタＣＣは、情報取得部３１と、電話接続部３２とを備えている。情報取得部３１は、アクセス管理サーバＡＳと通信を行うことで、アクセス管理サーバＡＳに保持されたユーザ情報、閲覧している製品情報、許可情報を取得する。電話接続部３２は、許可情報をもとに通信端末ＵＳへのアクセスが許可されているか否かを判定し、許可されている場合に、ユーザ情報及び製品情報をオペレータに提示し、通信端末ＵＳに対しアクセスを行わせる。
【００２５】
図５は、通信端末ＵＳの処理手順を示すフローチャートである。  
ｗｅｂサーバＷＳのホームページにアクセスしている状態で、通信端末ＵＳはｗｅｂサーバＷＳか画面情報を受信すると（ステップＳＴ５ａ）、図６（ａ）に示すように画面表示を行う。ここで、ユーザが通信端末ＵＳを用いて画面中の「製品情報」をクリックすると、通信端末ＵＳは、ステップＳＴ５ｂからステップＳＴ５ｃに移行して図６（ｂ）に示すような画面表示を行うとともに、電話番号が入力されるか否かの監視を行う。ここで、画面にて電話番号が入力され、その後に「送信する」がクリックされると、通信端末ＵＳは入力情報をｗｅｂサーバＷＳに向けて送信し（ステップＳＴ５ｄ）、しかる後に選択画面情報を受信して図６（ｃ）に示すような画面表示を行う（ステップＳＴ５ｅ）。
【００２６】
ここで、例えば「製品３」、「製品５」が選択され、その後に「送信する」がクリックされると、通信端末ＵＳは、ステップＳＴ５ｆからステップＳＴ５ｇに移行し、選択情報をｗｅｂサーバＷＳに向けて送信し（ステップＳＴ５ｄ）、しかる後に製品紹介情報を受信して図７に示すような画面表示を行う（ステップＳＴ５ｈ）。
【００２７】
ここで、例えば「説明員による説明を希望」がクリックされると、通信端末ＵＳは、ステップＳＴ５ｉからステップＳＴ５ｊに移行し、許可情報をｗｅｂサーバＷＳに向けて送信する（ステップＳＴ５ｊ）。一方、上記ステップＳＴ５ｃ、ステップＳＴ５ｆにおいて、の画面中の「前画面に戻る」もしくは「メインページへ」がクリックされた場合に、通信端末ＵＳは他のメニューにおける処理を実行する。
【００２８】
図８は、コンタクトセンタＣＣの処理手順を示すフローチャートである。  
すなわち、コンタクトセンタＣＣの管理サーバＣＳＶは、アクセス管理サーバＡＳからユーザ情報、閲覧中の製品情報及び許可情報を取得し（ステップＳＴ８ａ）、許可情報の内容を確認して（ステップＳＴ８ｂ）、通信端末ＵＳへのアクセスが許可されているか否かの判断を行う（ステップＳＴ８ｃ）。そして、許可されていなければそのまま処理を終了するが、許可されている場合に、許可されている旨のメッセージ、ユーザ情報及び閲覧中の製品情報をオペレータ端末ＣＰＣに供給して表示させる（ステップＳＴ８ｄ）。従って、この表示によりオペレータは通信端末ＵＳのユーザが閲覧中の製品情報について詳細な説明を希望しているか否かをリアルタイムに知ることができる。
【００２９】
この状態でオペレータが、通信端末ＵＳに対し発呼すべく電話機ＤＴにおいて接続指示を入力したとする。そうすると、電話機ＤＴはステップＳＴ８ｅからステップＳＴ８ｆに移行して公衆網ＰＮＷに対し通信端末ＵＳの発呼信号を送出する。そして、この発呼に対し通信端末ＵＳとの間に通信リンクが確立されると、この通信リンクを介してオペレータからユーザに対し閲覧中の製品についての詳細な説明が行われる。  
なお、オペレータが通信端末ＵＳへのアクセス処理を一時的に停止する場合のように、オペレータが接続指示を入力しなかった場合には、処理を終了する。
【００３０】
以上のように上記実施形態では、通信端末ＵＳとｗｅｂサーバＷＳとの間がインターネットＩＮＷを介して接続されている状態で、コンタクトセンタＣＣにてインターネットＩＮＷ上のアクセス管理サーバＡＳに保持されているユーザ情報、閲覧中の製品情報及び許可情報を取得するようにし、許可情報に基づきユーザが説明員による詳細な説明を希望したか否か、つまり閲覧中の製品について詳細な説明を希望しているか否かを確認し、希望している場合のみ該当するユーザの通信端末ＵＳにアクセスするようにしている。
【００３１】
従って、コンタクトセンタＣＣ側のオペレータにとっては、ユーザごとに閲覧中の製品についての適切な説明を行うことができ、これによりコールバックにおける信頼性が得られて製品の売り上げを高めることができ、一方、ユーザにとっては、閲覧中の製品について、各メーカの購入センタ等に連絡することなく、また販売店に出向くことなく詳細な説明を受けることができ、これにより製品の購入意欲の増進が期待できる。
【００３２】
また、コンタクトセンタＣＣは、アクセス管理サーバＡＳによって保持されたユーザ情報、閲覧中の製品情報及び許可情報を取得するだけでよいため、簡単な処理により、閲覧中の製品についてユーザが詳細な説明を希望しているか否かを確認することができる。
【００３３】
さらに、コンタクトセンタＣＣにおいて、閲覧中の製品について電話による説明を許可する旨とユーザ情報と閲覧中の製品情報をオペレータ端末ＣＰＣに表示し、その製品の事情に詳しいオペレータにより通信端末ＵＳのユーザに対し電話による製品の説明を行わせるようにしている。このため、閲覧中の製品に対応したきめ細かな応対ができるとともに、ユーザからの要望にも即座に応対することができる。
【００３４】
また、上記実施形態では、通信端末ＵＳのユーザが「説明員による詳細な説明を希望」をクリックした場合に、再度確認のために通信端末ＵＳのユーザに対し確認操作を行わせるようにしているので、説明員による詳細な説明の要求を誤ることなく常に的確に行うことができる。
【００３５】
なお、この発明は上記実施形態に限定されるものではない。すなわち、上記実施形態では、コンタクトセンタＣＣの管理サーバＣＳＶは、アクセス管理サーバＡＳから情報を取得する例について説明した。しかし、これに限ることなく、ｗｅｂサーバＷＳにアクセスして、ｗｅｂサーバＷＳから情報取得を行うようにしてもよい。
【００３６】
また、上記実施形態では、コンタクトセンタＣＣから通信端末ＵＳに対しアクセスを行う場合に、電話機ＤＴにてアクセスを行う例について説明した。しかし、これに限ることなく、オペレータ端末ＣＰＣがＩＰ（インターネット）電話端末である場合に、オペレータ端末ＣＰＣから通信端末ＵＳに対しインターネットＩＮＷ経由でアクセスを行うようにしてもよい。また、通信端末ＵＳにＩＰ電話端末を使用する場合に、公衆網ＰＮＷを介することなく直接インターネットＩＮＷで接続するようにしてもよい。
【００３７】
また、上記実施形態では、コンタクトセンタＣＣのオペレータが電話機ＤＴにて通信端末ＵＳに対しアクセスして製品についての説明を行う例について説明した。しかし、これに限ることなく、音声再生装置に製品についての説明情報が録音されている場合に、通信端末ＵＳからの許可情報に応じて通信端末ＵＳに自動的にアクセスし、音声再生装置から再生される音声により閲覧中の製品についての説明を行うようにしてもよい。
【００３８】
また、上記実施形態では、通信端末ＵＳにて「説明員による詳細な説明を希望」がクリックされた場合に、ｗｅｂサーバＷＳに対し許可情報を送信する例について説明した。しかし、これに限ることなく、画面中に「希望する」「希望しない」を表示させていずれか一方を選択させることで、その選択の旨を許可情報として送信するようにしてもよい。
【００３９】
また、上記実施形態では、通信端末ＵＳへのアクセスが許可されている旨のメッセージ、ユーザ情報及び閲覧中の製品情報を１台のオペレータ端末ＣＰＣに供給して表示させる例について説明した。しかし、これに限ることなく、複数台のオペレータ端末がある場合に、閲覧中の製品に応じて各オペレータ端末に振り分けて表示させるようにしてもよい。
【００４０】
さらに、上記実施形態では、ユーザが閲覧している製品についてコールバックセールスを行う例について説明したが、例えばオンラインによるチケット予約・購入等といったサービスへの加入についても同様にコールバックセールスを行うようにしてもよい。  
その他、コールバックセールスの手順やその内容、支援システムの構成やその動作内容、通信端末の種類等についても、この発明の要旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施できる。
【図面の簡単な説明】
【００４１】
【図１】この発明に係わるコールバックセールス方法を実施する支援システムの一実施形態を示す概略構成図。
【図２】同実施形態の通信端末と、ｗｅｂサーバと、コンタクトセンタとの間における情報の送受信動作を示すシーケンス図。
【図３】同実施形態の通信端末と、ｗｅｂサーバと、コンタクトセンタとの間における情報の送受信動作を示すシーケンス図。
【図４】コールバックセールス方法を実現する通信端末、ｗｅｂサーバ及びコンタクトセンタの機能構成を示すブロック図。
【図５】同実施形態の通信端末の処理手順を示すフローチャート。
【図６】図５の処理手順を実行する際にダウンロードされる画面図。
【図７】図５の処理手順を実行する際にダウンロードされる画面図。
【図８】同実施形態のコンタクトセンタの処理手順を示すフローチャート。
【符号の説明】
【００４２】
１１…画面情報受信部、１２…要求情報送信部、１３…許可情報送信部、１４…電話接続部、２１…画面情報送信部、２２…要求情報受信部、２３…製品紹介情報送信部、２４…許可情報受信部、３１…情報取得部、３２…電話接続部、ＵＳ…通信端末、ＰＮＷ…公衆網、ＡＳ…アクセス管理サーバ、ＩＮＷ…インターネット、ＷＳ…ｗｅｂサーバ、ＣＣ…コンタクトセンタ、ＣＳＶ…管理サーバ、ＣＰＣ…オペレータ端末、ＣＲＴ…ルータ、ＤＴ…電話機。
【図１】
2005117086.tif 000003
【図２】
2005117086.tif 000004
【図３】
2005117086.tif 000005
【図４】
2005117086.tif 000006
【図５】
2005117086.tif 000007
【図６】
2005117086.tif 000008
【図７】
2005117086.tif 000009
【図８】
2005117086.tif 000010