(57)【要約】【課題】  本部等に寄せられた顧客からのリクエストに対して担当店舗を選択し、選択した担当店舗における顧客対応の状況を効果的にフォローすることが可能な顧客対応支援システムを提供する。【解決手段】  中古車販売店を統括する本部システムにおいて、顧客からのリクエストを受け付けて、リクエスト内容と顧客情報をリクエストＤＢに格納する。査定依頼・探車依頼については、店舗ＤＢを検索して顧客の近隣店舗を担当として選択する。見積依頼については、在庫ＤＢを検索して指定された商品を保有する店舗を担当として選択する。担当店舗には、リクエスト内容と顧客情報を付して顧客対応の指示が送信される。本部システムでは、リクエストの受付日から一定日数が経過したリクエストを抽出し、担当店舗の対応についてのフォローメールを送信する。さらに受付日から所定期間が経過したリクエストを抽出し、アンケートの依頼メールが送信される。【選択図】        図１
2005100065.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの商品に関するリクエストを受け付けるリクエスト受付手段と、
前記顧客への通知の送信先及び前記リクエストの受付時を含む前記リクエスト受付手段が受け付けたリクエストに関する情報を格納するリクエスト情報格納手段と、
商品について顧客対応を担当する店舗に関する情報を格納する店舗情報格納手段と、
前記店舗情報格納手段を参照して前記リクエストを担当する店舗を選択する担当店舗選択手段と、
前記店舗選択手段により選択された担当店舗に対して前記リクエスト情報の少なくとも一部を含む店舗宛通知を送信する店舗宛通知送信手段と、
前記リクエスト情報格納手段から、前記リクエスト受付時から所定期間が経過したリクエストを選択するリクエスト選択手段と、
前記リクエスト選択手段により選択されたリクエストを行った顧客について、前記リクエスト情報格納手段に格納された通知の送信先に対して前記担当店舗の対応状況を確認するための顧客宛通知を送信する顧客宛通知送信手段と、
を備えることを特徴とする顧客対応支援システム。
【請求項２】
前記リクエスト情報格納手段に格納されたリクエストに関する情報には前記顧客の住所に関する情報が、前記店舗情報格納手段に格納された店舗に関する情報には前記店舗の所在地に関する情報が含まれていて、
前記担当店舗選択手段は、前記顧客の住所に関する情報と前記店舗の所在地に関する情報を照合して担当店舗を選択すること
を特徴とする請求項１記載の顧客対応支援システム。
【請求項３】
顧客からの商品に関するリクエストを受け付けるリクエスト受付手段と、
前記顧客への通知の送信先及び前記リクエストの受付時を含む前記リクエスト受付手段が受け付けたリクエストに関する情報を格納するリクエスト情報格納手段と、
商品の在庫について前記在庫を保有する店舗を含む在庫に関する情報を格納する在庫情報格納手段と、
前記在庫情報格納手段を参照して前記リクエストで指定された商品の在庫を保有する店舗を担当店舗として選択する担当店舗選択手段と、
前記担当店舗選択手段により選択された担当店舗に対して前記リクエスト情報の少なくとも一部を含む店舗宛通知を送信する店舗宛通知送信手段と、
前記リクエスト情報格納手段から、前記リクエスト受付時から所定期間が経過したリクエストを選択するリクエスト選択手段と、
前記リクエスト選択手段により選択されたリクエストを行った顧客について、前記リクエスト情報格納手段に格納された通知の送信先に対して前記担当店舗の対応状況を確認するための顧客宛通知を送信する顧客宛通知送信手段と、
を備えることを特徴とする顧客対応支援システム。
【請求項４】
前記リクエスト情報格納手段に格納されたリクエストに関する情報には、前記顧客宛通知の送信が行われたリクエストについては顧客宛通知送信済を示す記録が含まれていて、
前記リクエスト選択手段は前記顧客宛通知送信済が記録されていないリクエストの中から前記所定期間が経過したリクエストを選択すること
を特徴とする請求項１乃至３いずれかに記載の顧客対応支援システム。
【請求項５】
前記リクエスト情報格納手段から前記リクエスト受付時から第二の所定期間が経過したリクエストを選択する第二のリクエスト選択手段と、
前記第二のリクエスト選択手段により選択されたリクエストを行った顧客について、前記リクエスト情報格納手段に格納された通知の送信先に対して前記担当店舗の対応結果に関するアンケートを依頼するための第二の顧客宛通知を送信する第二の顧客宛通知送信手段と、を備えていて、
前記第二の所定期間は、前記所定期間の経過後に設定されていることを特徴とする請求項１乃至３いずれかに記載の顧客対応支援システム。
【請求項６】
前記リクエスト情報格納手段に格納されたリクエストに関する情報には、前記第二の顧客宛通知の送信が行われたリクエストについては第二の顧客宛通知送信済を示す記録が含まれていて、
前記第二のリクエスト選択手段は前記第二の顧客宛通知送信済が記録されていないリクエストの中から前記第二の所定期間が経過したリクエストを選択すること
を特徴とする請求項５記載の顧客対応支援システム。
【請求項７】
前記リクエスト受付手段がリクエストを受け付けた顧客に対して、前記リクエスト情報格納手段に格納された通知の送信先に対して前記リクエストを受け付けたことを通知する受付通知を送信する受付通知送信手段を備えること
を特徴とする請求項１乃至６いずれかに記載の顧客対応支援システム。
【請求項８】
前記店舗宛通知、前記顧客宛通知、前記第二の顧客宛通知、前記受付通知の少なくとも一つを作成するためのひな型を格納する通知ひな型格納手段を備えていて、
前記店舗宛通知送信手段、前記顧客宛通知送信手段、前記第二の顧客宛通知送信手段、前記受付通知送信手段の少なくとも一つは前記通知ひな型格納手段に格納されたひな型を用いて作成した通知を送信すること
を特徴とする請求項１乃至７いずれかに記載の顧客対応支援システム。
【請求項９】
コンピュータが、顧客からの商品の売買に関するリクエストを受け付けるステップと、
前記コンピュータが、前記顧客への通知の送信先及び前記リクエストの受付時を含む前記リクエストを受け付けるステップにおいて受け付けたリクエストに関する情報をリクエスト情報格納装置に格納するステップと、
前記コンピュータが、商品の売買について顧客対応を担当する店舗に関する情報を格納する店舗情報格納装置を参照して、前記リクエストを担当する店舗を選択するステップと、
前記コンピュータが、前記店舗を選択するステップにおいて選択された担当店舗に対して、前記リクエスト情報の少なくとも一部を含む店舗宛通知を送信するステップと、
前記コンピュータが、前記リクエスト情報格納装置から前記リクエスト受付時から所定期間が経過したリクエストを選択するステップと、
前記コンピュータが、前記リクエストを選択するステップにおいて選択されたリクエストを行った顧客について、前記リクエスト情報格納装置に格納された通知の送信先に対して前記担当店舗の対応状況を確認するための顧客宛通知を送信するステップと、
を有することを特徴とする顧客対応の支援方法。
【請求項１０】
コンピュータが、顧客からの商品の売買に関するリクエストを受け付けるステップと、
前記コンピュータが、前記顧客への通知の送信先及び前記リクエストの受付時を含む前記リクエストを受け付けるステップにおいて受け付けたリクエストに関する情報をリクエスト情報格納装置に格納するステップと、
前記コンピュータが、商品の在庫について前記在庫を保有する店舗を含む在庫に関する情報を格納する在庫情報格納装置を参照して、前記リクエストで指定された商品の在庫を保有する店舗を選択するステップと、
前記コンピュータが、前記担当店舗を選択するステップにおいて選択された担当店舗に対して、前記リクエスト情報の少なくとも一部を含む店舗宛通知を送信するステップと、
前記コンピュータが、前記リクエスト情報格納装置から前記リクエスト受付時から所定期間が経過したリクエストを選択するステップと、
前記コンピュータが、前記リクエストを選択するステップにおいて選択されたリクエストを行った顧客について、前記リクエスト情報格納装置に格納された通知の送信先に対して前記担当店舗の対応状況を確認するための顧客宛通知を送信するステップと、
を有することを特徴とする顧客対応の支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、本部等に寄せられた顧客からの商品に関する問合せ事項に対して担当店舗を選択するとともに、選択した担当店舗における顧客対応の状況をフォローするための顧客対応支援システム及び顧客対応の支援方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
インターネットが広く消費者に利用されるようになり、ネットワークを通じて商品やサービスの提供や決済を行う電子商取引の普及が進んでいる。しかしながら、ネットワークを通じて取得する情報のみでは商取引の意思決定が難しい場合、例えば商品の現物を見て判断したい、売買価格について値引交渉等を行いたい、といった場合には、オンラインでは商品の情報提供と顧客からの問合せの受付けのみを行って、実際の売買交渉は販売店が商品の現物を用いて進める、といったネットワークの利用方法が行われている。
【０００３】
このような方法による場合、特に対応する組織が多くの部門からなる大規模な組織であったり、各地に店舗が点在するチェーン店であったりする場合には、顧客から問合せのあった事項を担当するのに適当な部門や店舗を選択することが必要になる。かかるニーズに対応し得る技術として、企業が顧客から受け付けた情報を担当部署に自動的に回送し、顧客宛に速やかに回答を送信するための技術が開示されている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−９２２３０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
例えば、中古車販売のフランチャイズやチェーン店においては、インターネットを利用したサービスとして、本部においてネットワークを通じて顧客からの買取りのための査定依頼を受け付けることや、在庫情報を提供して顧客からの見積り依頼を受け付けて、担当する店舗に顧客からの依頼情報を提供することが行われている。ここで前記特許文献１記載の発明に類する方法として、カテゴリの代わりに店舗の担当地域や保有する在庫情報をキーにして担当店舗を特定することとすれば、担当店舗に対して速やかに顧客からの依頼情報を提供することが可能になる。
【０００６】
上記のようなケースにおいて、担当店舗への情報提供と併せて重要なことは、情報を受取った担当店舗が顧客に対して速やかに対応を行っているかを確認することである。顧客からの依頼を受取ったのが本部であるために、担当店舗によって速やかな対応が行われないと、最初の窓口となった本部自身の信用が損なわれることになってしまうからである。
【０００７】
前記特許文献１記載の発明においては、指定された担当者が実際に回答を行ったかどうかについては、データベースに回答情報を記録することにより管理することとされているが、上記の中古車販売のようなケースでは次のような課題が生じる。
【０００８】
まず、中古車の買取りや販売においては、単なる電子メールによる回答のみでは対応として不十分な場合があり、査定依頼に対しては店舗の担当者が実際に買取りの対象となる車を見て査定を行うこと、車を指定した見積依頼に対しては在庫を見せて見積りを提示することが必要になるが、電子メールに対する回答を行ったか否かの記録だけでは、かかる対応が速やかに行われたか否かを把握することができないという問題がある。また、回答した事実を把握するだけでは、顧客が担当店舗の対応に満足したかどうかを把握することができないという問題も生じる。
【０００９】
上記の課題は、顧客からの依頼に対する対応を確実に遂行することを目的とするものであるが、販売促進のためにはさらに店舗での対応に対する顧客の満足度を把握して、本部において集約・分析することが好ましい。かかる情報を効果的に収集するためには、顧客からの依頼があった時点ではなく、対応結果がある程度明らかになる時点において顧客からの情報が取得できることが好ましい。
【００１０】
本発明は、このような課題を解決するためになされたものであり、本部等に寄せられた顧客からの商品に関する問合せ事項に対して担当店舗を選択するとともに、選択した担当店舗における顧客対応の状況を効果的にフォローすることが可能な顧客対応支援システム及び顧客対応の支援方法を提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
前記の課題を解決する第一の発明は、顧客からの商品に関するリクエストを受け付けるリクエスト受付手段と、前記顧客への通知の送信先及び前記リクエストの受付時を含む前記リクエスト受付手段が受け付けたリクエストに関する情報を格納するリクエスト情報格納手段と、商品について顧客対応を担当する店舗に関する情報を格納する店舗情報格納手段と、前記店舗情報格納手段を参照して前記リクエストを担当する店舗を選択する担当店舗選択手段と、前記店舗選択手段により選択された担当店舗に対して前記リクエスト情報の少なくとも一部を含む店舗宛通知を送信する店舗宛通知送信手段と、前記リクエスト情報格納手段から、前記リクエスト受付時から所定期間が経過したリクエストを選択するリクエスト選択手段と、前記リクエスト選択手段により選択されたリクエストを行った顧客について、前記リクエスト情報格納手段に格納された通知の送信先に対して前記担当店舗の対応状況を確認するための顧客宛通知を送信する顧客宛通知送信手段と、を備えることを特徴とする顧客対応支援システムである。前記リクエスト情報格納手段に格納されたリクエストに関する情報には前記顧客の住所に関する情報が、前記店舗情報格納手段に格納された店舗に関する情報には前記店舗の所在地に関する情報が含まれていて、前記担当店舗選択手段は、前記顧客の住所に関する情報と前記店舗の所在地に関する情報を照合して担当店舗を選択することを特徴とすることもできる。
【００１２】
第一の発明においては、本部等の統括部門において顧客からのリクエストを受け付けると、当該顧客に対応する最適の店舗を選択してリクエスト情報を提供するとともに、各々のリクエストの受付時と顧客への通知の送信先を登録し、受付時から所定の期間が経過すると送信先宛に店舗の対応状況に関する問い合わせの通知を送信することにより、顧客からの回答を受けて、当該顧客に対して選択した店舗が適切な対応をとっているか否かを把握することが可能になる。
【００１３】
ここにいう顧客とは、実際に商品を購入する購入者に限られず、商品に関する問い合わせ等を行う全ての相手先が含まれる。商品に関するリクエストには、商品の購入申込みの他、購入の見積り依頼、買取りのための査定依頼、その他一般的な問い合わせなど顧客から寄せられる全てのリクエストが含まれる。商品とは物を対象にするものに限られず、サービスを対象とするものであってもよい。通知の送信先には、電子メールアドレス、ファックス番号など、通知を電子的に送信することができる全ての宛先が含まれる。リクエストの受付時とは、通常は受付日が１日単位で用いられるが、１週間単位などより長い単位で区切られるものであってもよいし、１時間単位などより短い単位で区切られるものであってもよい。店舗とは、企業内の支店や営業所などの店舗であってもよいし、フランチャイズなど契約ベースで統括部門と関連する店舗であってもよい。所定期間とはどのような期間であってもよいが、担当店舗における速やかな対応を確認するためには、リクエストの受け付けから数日後であることが好ましい。
【００１４】
尚、第一の発明における店舗の選択は、例えば顧客の住所と店舗の所在地を対比することにより、顧客から最短距離の店舗、同一の行政区画内における店舗などを選択することができる。顧客の住所と店舗の所在地の対比は、例えば郵便番号をキーに行うことができる。
【００１５】
前記の課題を解決する第二の発明は、顧客からの商品に関するリクエストを受け付けるリクエスト受付手段と、前記顧客への通知の送信先及び前記リクエストの受付時を含む前記リクエスト受付手段が受け付けたリクエストに関する情報を格納するリクエスト情報格納手段と、商品の在庫について前記在庫を保有する店舗を含む在庫に関する情報を格納する在庫情報格納手段と、前記在庫情報格納手段を参照して前記リクエストで指定された商品の在庫を保有する店舗を担当店舗として選択する担当店舗選択手段と、前記担当店舗選択手段により選択された担当店舗に対して前記リクエスト情報の少なくとも一部を含む店舗宛通知を送信する店舗宛通知送信手段と、前記リクエスト情報格納手段から、前記リクエスト受付時から所定期間が経過したリクエストを選択するリクエスト選択手段と、前記リクエスト選択手段により選択されたリクエストを行った顧客について、前記リクエスト情報格納手段に格納された通知の送信先に対して前記担当店舗の対応状況を確認するための顧客宛通知を送信する顧客宛通知送信手段と、を備えることを特徴とする顧客対応支援システムである。
【００１６】
第二の発明においては、本部等の統括部門において顧客から商品に関するリクエストを受け付けた場合に、当該商品の在庫を保有する店舗を担当店舗として選択してリクエスト情報を提供するとともに、各々のリクエストの受付時と顧客への通知の送信先を登録し、受付時から所定の期間が経過すると送信先宛に店舗の対応状況に関する問い合わせの通知を送信することにより、顧客からの回答を受けて、当該顧客に対して選択した店舗が適切な対応をとっているか否かを把握することが可能になる。
【００１７】
尚、第二の発明においても、顧客、商品に関するリクエスト、商品、通知の送信先、リクエストの受付時、店舗、所定期間についての意義は、第一の発明と同様である。
【００１８】
第一の発明及び第二の発明は、前記リクエスト情報格納手段に格納されたリクエストに関する情報には、前記顧客宛通知の送信が行われたリクエストについては顧客宛通知送信済を示す記録が含まれていて、前記リクエスト選択手段は前記顧客宛通知送信済が記録されていないリクエストの中から前記所定期間が経過したリクエストを選択することを特徴とすることもできる。
【００１９】
このように構成すると、顧客宛に担当店舗の対応を問い合わせるための通知を既に送信した顧客に対して、重複して通知を送信することを確実に防止することができる。
【００２０】
また、第一の発明及び第二の発明は、前記リクエスト情報格納手段から前記リクエスト受付時から第二の所定期間が経過したリクエストを選択する第二のリクエスト選択手段と、前記第二のリクエスト選択手段により選択されたリクエストを行った顧客について、前記リクエスト情報格納手段に格納された通知の送信先に対して前記担当店舗の対応結果に関するアンケートを依頼するための第二の顧客宛通知を送信する第二の顧客宛通知送信手段と、を備えていて、前記第二の所定期間は、前記所定期間の経過後に設定されていることを特徴とすることもできる。前記リクエスト情報格納手段に格納されたリクエストに関する情報には、前記第二の顧客宛通知の送信が行われたリクエストについては第二の顧客宛通知送信済を示す記録が含まれていて、前記第二のリクエスト選択手段は前記第二の顧客宛通知送信済が記録されていないリクエストの中から前記第二の所定期間が経過したリクエストを選択することを特徴としてもよい。
【００２１】
この構成においては、顧客からの依頼があった時点からある程度の時間が経過して、担当店舗における対応が概ね終了したと思われる時点において、担当店舗での対応を含めたアンケートを依頼することにより、顧客の総合的な満足度を把握することができる。第二の所定期間については、担当店舗における顧客への対応が概ね終了する時期であることが好ましく、その期間の長さは取扱業種や業態により異なるのが通常である。尚、この構成においても、アンケートの依頼通知を送信した顧客を記録しておくことにより、重複して通知を送信することを確実に防止することができる。
【００２２】
さらに、第一の発明及び第二の発明は、前記リクエスト受付手段がリクエストを受け付けた顧客に対して、前記リクエスト情報格納手段に格納された通知の送信先に対して前記リクエストを受け付けたことを通知する受付通知を送信する受付通知送信手段を備えることを特徴とすることもできる。
【００２３】
このように構成すると、担当店舗における対応を確認する前段階として、顧客に対してリクエストを受付けたことを通知することにより、顧客サービスの向上を図ることができる。
【００２４】
さらに、第一の発明及び第二の発明は、前記店舗宛通知、前記顧客宛通知、前記第二の顧客宛通知、前記受付通知の少なくとも一つを作成するためのひな型を格納する通知ひな型格納手段を備えていて、前記店舗宛通知送信手段、前記顧客宛通知送信手段、前記第二の顧客宛通知送信手段、前記受付通知送信手段の少なくとも一つは前記通知ひな型格納手段に格納されたひな型を用いて作成した通知を送信することを特徴とすることもできる。
【００２５】
このように構成すると、各々のパターンに対応した通知を速やかに作成することが可能になる。
【００２６】
尚、第一の発明及び第二の発明は、これらの発明にかかる顧客対応支援システムを用いた顧客対応の支援方法として構成することもできる。
【発明の効果】
【００２７】
本発明により、本部等に寄せられた顧客からの商品に関する問合せ事項に対して担当店舗を選択するとともに、選択した担当店舗における顧客対応の状況を効果的にフォローすることが可能になる。
【００２８】
つまり、本部等の統括部門において、担当店舗の対応が速やかに行われたか否かを把握するとともに、回答した事実を把握するだけでなく、顧客が担当店舗の対応に満足したかどうかを確認することが可能になるため、これらの情報を利用して担当店舗における販売支援を促進することができる。また、担当店舗における対応が概ね終了したと思われる時点で顧客の満足度を図るためのアンケートを依頼することにより、各々の店舗での販売促進に活用するための有効な情報を収集することが可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２９】
本発明を実施するための最良の形態について、図面を用いて以下に詳細に説明する。尚、以下においては、フランチャイズ店において中古車の販売・買取りを行う例について説明するが、本発明はかかる実施形態に限定されるものではない。
【００３０】
図１は、本発明にかかる顧客対応支援システムの運用形態の一例を示す図である。図２は、本発明にかかる顧客対応支援システムの構成を示すブロック図である。図３、図４、図５は、本発明にかかる顧客対応支援システムの、それぞれリクエストデータベース、店舗データベース、在庫データベースの一例を示す図である。図６、図７は、本発明にかかる顧客対応支援システムにより、査定依頼について送信されるそれぞれサンキューメール、店舗宛の連絡メールの一例を示す図である。図８、図９は、本発明にかかる顧客対応支援システムにより、見積依頼について送信されるそれぞれサンキューメール、店舗宛の連絡メールの一例を示す図である。図１０、図１１は、本発明にかかる顧客対応支援システムにより、探車依頼について送信されるそれぞれサンキューメール、店舗宛の連絡メールの一例を示す図である。図１２は、本発明にかかる顧客対応支援システムにより送信される顧客宛のフォローメールの一例を示す図である。図１３は、本発明にかかる顧客対応支援システムにより送信される顧客宛のアンケートメールの一例を示す図である。図１４、図１５は、本発明にかかる顧客対応支援システムにより、それぞれサンキューメール、顧客宛のフォローメールを送信するフローを示すフローチャートである。
【００３１】
図１を用いて、本発明にかかる顧客対応支援システムの運用形態について説明する。中古車の販売・買取店舗を統括する本部のシステムにおいて、顧客からの査定や見積依頼に関するリクエストを受け付けると、当該リクエストの内容と顧客に関する情報がリクエストデータベースに格納され、顧客にはサンキューメールが送信される。
【００３２】
次に、リクエストの内容が査定依頼や探車依頼である場合には、顧客の近隣店舗を担当店舗として選択すべく、店舗データベースを検索して顧客の住所に近い店舗を選択する。リクエストの内容が特定の商品を指定した見積依頼である場合には、当該商品を在庫として保有する店舗を担当店舗として選択すべく、在庫データベースを検索して当該商品を保有する店舗を選択する。
【００３３】
このようにして選択された店舗に対しては、リクエスト内容と顧客情報が連絡メールとして送信されて、当該顧客への速やかな対応が指示される。連絡メールを受け取った店舗では、顧客に連絡をとって、実車による査定や見積などを進めることになる。一方で、リクエストデータベースには各々のリクエストの受付日と顧客へのメールの送信先が記録されていて、本部のシステムでは受付日から一定の日数、例えば２〜３日程度が経過したリクエストをピックアップして、担当店舗が対応しているか否か、担当店舗の対応が満足のいくものであるか否かを確認するためのフォローメールが送信される。
【００３４】
さらに、受付日から所定の期間、例えばリクエストに関する件が概ね終了したと予想される３ヵ月程度が経過したリクエストをピックアップして、担当店舗の対応が満足のいくものであったか、その他のサービスに関する要望を把握するためのアンケートの依頼メールが送信される。
【００３５】
図２は、本発明にかかる顧客対応支援システムの構成を示している。図２において、本発明にかかる顧客対応支援システム１０には、リクエストデータベース１１、店舗データベース１２、在庫データベース１３、メールひな型ファイル１４、リクエスト受付部１５、店舗選択部１６、メール作成部１７及びメール送信部１８が備えられている。顧客対応支援システム１０は、インターネット等の通信ネットワークを通じて、顧客端末２０及び店舗端末３０とデータの送受信が可能なよう構成されている。
【００３６】
顧客対応支援システム１０を中古車の販売・買取チェーン店の本部において運用し、各店舗に備えられた店舗端末３０に顧客からのリクエスト事項を送信する例について説明する。チェーン店の運用するＷｅｂサーバでは、顧客に対して中古車の在庫情報など販売情報を提供するとともに、顧客の保有する車の査定依頼、顧客が探している中古車の探車依頼、在庫の中の特定の車についての見積依頼などの顧客からのリクエストを、インターネットを通じて顧客端末２０から受け付けている。
【００３７】
顧客端末２０から入力されたリクエストは、顧客対応支援システム１０のリクエスト受付部１５において受け付けられる。受け付けたリクエストは、店舗選択部１６においてリクエストの種別を判別し、リクエストの種別に応じて店舗データベース１２又は在庫データベース１３を検索し、受け付けたリクエストを担当する店舗を選択する。併せて、受け付けたリクエスト情報は、受付日付と担当店舗に関する情報が付されてリクエストデータベース１１に格納される。担当店舗の選択は、以下のように行われる。
【００３８】
まず、リクエストが査定依頼や探車依頼である場合には、店舗が保有する特定の在庫を指定したものではないので、顧客フォローが行いやすいように、リクエストを行った顧客の近隣店舗を担当店舗として選択することが好ましい。従って、店舗選択部１６においては、リクエストを行った顧客の住所と各々の店舗の所在地を照合して、最適の店舗を選択する。
【００３９】
具体的には、店舗データベース１２には、図４の例に示したように各々の店舗毎に設けられたレコードに、店舗の基本情報として郵便番号や所在地が記録されている。この中から所在地の市区名や町名等を用いて、顧客端末２０から受け付けた顧客情報における顧客の住所と照合することにより、近隣の店舗を選択することができる。郵便番号をキーに照合して、近隣の店舗を選択することとしてもよい。ここでの近隣店舗の選択は、あくまで対応の利便性に配慮したものであって、厳密な意味で最短距離にある店舗を選択することが目的ではないので、郵便番号等による簡易な照合方法によることが最も合理的と考えられる。
【００４０】
次に、リクエストがＷｅｂ上で紹介された在庫を特定した見積依頼である場合には、当該在庫を保有する店舗で対応できるように、在庫を保有する店舗を担当店舗として選択することが必要になる。従って、店舗選択部１６においては、在庫データベース１３を検索して顧客の指定した在庫を保有する店舗を選択する。
【００４１】
具体的には、在庫データベース１３には、図５の例に示したように各々の在庫商品毎に設けられたレコードに、当該在庫商品を保有する店舗の店舗コードが記録されている。在庫を特定すれば、在庫データベース１３を参照して在庫の保有店舗を店舗コードから特定し、担当店舗として選択することができる。
【００４２】
担当店舗が選択されると、顧客からのリクエスト情報は、リクエストの受付日付と担当店舗に関する情報を付して、リクエストデータベース１１に格納される。尚、リクエスト情報は受付時に速やかにリクエストデータベース１１に格納して、担当店舗の選択後に担当店舗に関する情報を付与することとしてもよい。図３はリクエストデータベース１１の一例で、リクエスト毎に設けられたレコードに、リクエストを行った顧客の氏名、住所、郵便番号等と、担当として選択された店舗の店舗コード、リクエストの種別、受付日付等が記録されている。また、顧客に対するサンキューメール、フォローメール等の送信済を示すフラグを記録するためのフィールドが設けられている。
【００４３】
メール作成部１７においては、担当店舗が選択されてリクエストの受付けが完了すると、リクエストを行った顧客の電子メールアドレスに対して、リクエストの送信に対するお礼と受付けの完了を通知するためのサンキューメールが作成され、メール送信部１８より顧客端末２０に送信される。図６、図８、図１０は、それぞれ査定依頼、見積依頼、探車依頼に対するサンキューメールの一例を示している。顧客に対しては、リクエストの受付けを確認するとともに、担当店舗から速やかに回答が行われる旨が伝えられる。
【００４４】
また、メール作成部１７では、店舗選択部１６が選択した担当店舗に対して、顧客のリクエスト内容を伝達するための連絡メールが作成され、メール送信部１８より店舗端末３０に送信される。図７、図９、図１１は、それぞれ査定依頼、見積依頼、探車依頼に対する連絡メールの一例を示している。担当店舗に対しては、顧客からのリクエスト内容を伝えるとともに、顧客に対して速やかに回答を行うよう依頼される。
【００４５】
尚、上記のサンキューメール及び連絡メールは、電子メールを用いることが好ましいが、電子的に処理が可能なものであれば、ファックス、自動音声電話など他の手段によるものであってもよい。これらのメールの作成は定型の様式に従ったものになるのが通常なので、メールひな型ファイル１４にリクエスト種別・宛先別のひな型を格納しておくことにより、各々のパターンに応じたメール本文を効率的に作成することができる。
【００４６】
さらに、メール作成部１７は、顧客宛に担当店舗の対応状況を問い合わせるためのフォローメールを送信するために、リクエストデータベース１１からリクエストの受付日付より所定の期間が経過したレコードを選択し、選択されたレコードの内容にかかるフォローメールを作成して、メール送信部１８より選択されたレコードに記録された顧客の宛先に送信する。
【００４７】
図３の例で、例えば受付けから３日経過後にフォローメールを送信することとルール付けると、毎日一度リクエストデータベースにおいて受付日時のフィールドを参照して、３日以上経過しているレコードを選択する。既にフォローメールを送信したリクエストについては、フォローメールのフィールドにフラグを立てることにより送信対象から除外され、３日以上が経過していてもフォローメールが送信されることはない。このように設定することで、受け付けた全てのリクエストに対してフォローメールを送信するとともに、１つのリクエストに重複したフォローメールを送信することを防ぐことができる。
【００４８】
図１２は、顧客宛に送信されるフォローメールの一例である。このメールには、担当店舗から顧客宛に連絡が行われたか、担当店舗の対応が満足のいくものであったかを確認する内容が含まれており、担当店舗からの連絡がない、又は対応が不十分であるといった場合には、統括する本部側で速やかに対応を検討することができる。
【００４９】
このような顧客宛のフォローメールは、担当店舗を選択した数日後だけでなく、例えば数ヵ月後など、商談が進捗したと思われる時期に再度送信することとしてもよい。この時期に送信するメールは、担当店舗が対応したか否かを確認するというものではなく、商談の結果が明らかになった後において、担当店舗の対応が満足のいくものであったか、またサービスに対して要求することがないか、といった顧客の満足度や要望を確認して、グループ全体のサービス改善等に活かすことを目的とするものである。かかる確認は、顧客に対してＷｅｂ上でアンケートを求める方式を用いればよい。
【００５０】
メール送信の手順は、前述のフォローメールの送信と同様であってよく、メール作成部１７はリクエストデータベース１１からリクエストの受付日付より所定の期間が経過したレコードを選択し、選択されたレコードの内容にかかるアンケートの依頼メールを作成して、メール送信部１８より選択されたレコードに記録された顧客の宛先に送信する。図３の例であれば、例えば受付けから３ヶ月経過後にアンケートメールを送信することとルール付けると、毎日一度リクエストデータベースにおいて受付日時のフィールドを参照して３ヶ月以上経過しているレコードを選択し、一方でアンケートメールを送信したリクエストについては、アンケートメールのフィールドにフラグを立てることにより送信対象から除外され、３ヶ月以上が経過していてもアンケートメールが送信されることはない。
【００５１】
尚、アンケート依頼メールについてはフォローメールに比べて迅速な送信が求められる性格のものでもないので、上記の運用は、例えば１ヶ月単位で送信先を選択して、まとめてアンケート依頼メールを送信することとしてもよい。
【００５２】
図１３は、顧客宛に送信されるアンケートメールの一例である。このメールには、サービスを利用した顧客に対して、Ｗｅｂ上でのアンケートへの回答を求める内容が含まれている。かかるアンケートはＷｅｂを用いるものではなくても、メール本文にアンケート内容を記載して、顧客に対して返信を求めるものであってもよい。
【００５３】
尚、これまで説明したリクエスト受付部１５、店舗選択部１６、メール作成部１７及びメール送信部１８での動作は、物理的に分離して行われる必要は無く、顧客対応支援システム１０に備えられたＲＡＭにそれぞれの動作を実行させるためのプログラムを順次読み出して、ＣＰＵにおいて演算処理を行ってそれぞれの機能を実現するよう構成すればよい。
【００５４】
図１４のフローチャートを用いて、本発明にかかる顧客対応支援システムによりサンキューメールを送信するフローについて説明する。まず、顧客からのリクエストを受け付けると（Ｓ０１）、顧客情報とリクエスト情報をデータベースに登録する（Ｓ０２）。
【００５５】
次に、リクエストの種別を確認して、リクエストの内容が査定依頼又は探車依頼であるか否かを判定する（Ｓ０３）。これらの種別に該当する場合は、顧客情報から顧客の住所の郵便番号を取得して（Ｓ０４）、郵便番号をキーにして店舗データベースから顧客の近隣店舗を選択して、担当店舗として特定する（Ｓ０５）。担当店舗となった店舗宛には、査定依頼又は探車依頼の内容を通知するためのメールが送信される（Ｓ０６）。顧客宛には定型のサンキューメールを送信して（Ｓ０７）、処理を終了する。
【００５６】
一方、査定依頼、探車依頼のいずれにも該当しない場合には、見積依頼か否かを判定する（Ｓ０８）。見積依頼に該当する場合には、在庫データベースで顧客の指定した在庫を検索し（Ｓ０９）、当該在庫が存在するか否かを確認する（Ｓ１０）。在庫が存在する場合には、在庫データベースに記録された在庫保有店舗を特定して、当該店舗宛に見積依頼の内容を通知するためのメールが送信される（Ｓ１１）。顧客宛には定型のサンキューメールを送信して（Ｓ０７）、処理を終了する。
【００５７】
顧客からの依頼が見積もり依頼でもない場合、又は指定された在庫が在庫データベースに存在しない場合には、これらの事情を説明してリクエストが受け付けられなかったことを通知するためのメールを、顧客宛に送信して（Ｓ１２）、処理を終了する。
【００５８】
図１５のフローチャートを用いて、本発明にかかる顧客対応支援システムにより顧客宛のフォローメールを送信するフローについて説明する。例えば１日に１度といった頻度でフォローメールを送信するための処理を起動すると、リクエストデータベースから１のレコードを選択し（Ｓ２１）、フォローメールの送信済を示すフラグがあるか否かを確認する（Ｓ２２）。フラグが有る場合には、リクエストデータベースの全てのレコードについて確認を完了したか否かを確認し（Ｓ２９）、確認未済のレコードがあれば次のレコードを選択し（Ｓ２１）、確認未済のレコードがなくなれば処理を終了する。
【００５９】
フラグが無い場合には、当該レコードに記録されたリクエストの受付日を参照する（Ｓ２３）。受付日からフォローメールを送信するために設定された所定の日数が経過しているか否かを確認し（Ｓ２４）、所定日数を経過していない場合には、リクエストデータベースの全てのレコードについて確認を完了したか否かを確認し（Ｓ２９）、確認未済のレコードがあれば次のレコードを選択し（Ｓ２１）、確認未済のレコードがなくなれば処理を終了する。
【００６０】
所定日数を経過している場合には、メールひな型ファイルよりフォローメールのひな型であるメール本文を取得し（Ｓ２５）、リクエストデータベースから顧客情報とリクエスト情報を取得して（Ｓ２６）、顧客宛に送信するフォローメールを作成する（Ｓ２７）。作成したフォローメールを顧客宛に送信すると（Ｓ２８）、リクエストデータベースの全てのレコードについて確認を完了したか否かを確認し（Ｓ２９）、確認未済のレコードがあれば次のレコードを選択し（Ｓ２１）、確認未済のレコードがなくなれば処理を終了する。
【図面の簡単な説明】
【００６１】
【図１】本発明にかかる顧客対応支援システムの運用形態の一例を示す図である。
【図２】本発明にかかる顧客対応支援システムの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明にかかる顧客対応支援システムの、リクエストデータベースの一例を示す図である。
【図４】本発明にかかる顧客対応支援システムの、店舗データベースの一例を示す図である。
【図５】本発明にかかる顧客対応支援システムの、在庫データベースの一例を示す図である。
【図６】本発明にかかる顧客対応支援システムにより送信されるサンキューメール（査定依頼に関するもの）の一例を示す図である。
【図７】本発明にかかる顧客対応支援システムにより送信される店舗宛の連絡メール（査定依頼に関するもの）の一例を示す図である。
【図８】本発明にかかる顧客対応支援システムにより送信されるサンキューメール（見積依頼に関するもの）の一例を示す図である。
【図９】本発明にかかる顧客対応支援システムにより送信される店舗宛の連絡メール（見積依頼に関するもの）の一例を示す図である。
【図１０】本発明にかかる顧客対応支援システムにより送信されるサンキューメール（探車依頼に関するもの）の一例を示す図である。
【図１１】本発明にかかる顧客対応支援システムにより送信される店舗宛の連絡メール（探車依頼に関するもの）の一例を示す図である。
【図１２】本発明にかかる顧客対応支援システムにより送信される顧客宛のフォローメールの一例を示す図である。
【図１３】本発明にかかる顧客対応支援システムにより送信される顧客宛のアンケートメールの一例を示す図である。
【図１４】本発明にかかる顧客対応支援システムにより、サンキューメールを送信するフローを示すフローチャートである。
【図１５】本発明にかかる顧客対応支援システムにより、顧客宛のフォローメールを送信するフローを示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００６２】
１０    顧客対応支援システム
１１    リクエストデータベース
１２    店舗データベース
１３    在庫データベース
１４    メールひな型ファイル
１５    リクエスト受付部
１６    店舗選択部
１７    メール作成部
１８    メール送信部
２０    顧客端末
３０    店舗端末
【図１】
2005100065.tif 000003
【図２】
2005100065.tif 000004
【図３】
2005100065.tif 000005
【図４】
2005100065.tif 000006
【図５】
2005100065.tif 000007
【図６】
2005100065.tif 000008
【図７】
2005100065.tif 000009
【図８】
2005100065.tif 000010
【図９】
2005100065.tif 000011
【図１０】
2005100065.tif 000012
【図１１】
2005100065.tif 000013
【図１２】
2005100065.tif 000014
【図１３】
2005100065.tif 000015
【図１４】
2005100065.tif 000016
【図１５】
2005100065.tif 000017