(57)【要約】【課題】来店した顧客をその顧客の重要度と目的に応じて適切なサービス窓口へ案内することができるサービス窓口案内装置、サービス窓口案内方法およびサービス窓口案内プログラムを提供することを課題とする。【解決手段】操作部１３より取得した顧客の来店目的と、顧客情報管理部１６で管理している顧客の取引実績と、窓口情報管理部１７で管理している各窓口の混雑状況とを基にして、来店した顧客を対応するのにその時点で最も適した窓口を対応窓口選択部１８が選択し、顧客をその窓口へ誘導する。【選択図】        図３
2005301726.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗に配設された複数のサービス窓口のうち顧客に対応するサービス窓口を案内するサービス窓口案内装置であって、
各サービス窓口にそれぞれ案内される顧客に係る情報を含むサービス窓口情報を管理する窓口情報管理手段と、
前記顧客によりサービス窓口の案内を要求された際に、前記窓口情報管理手段により管理されたサービス窓口情報に基づいて前記複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択するサービス窓口選択手段と
を備えたことを特徴とするサービス窓口案内装置。
【請求項２】
各顧客の取引実績を記憶する記憶手段をさらに備え、前記サービス窓口選択手段は、前記記憶手段から読み出した当該顧客の取引実績から顧客の優先度を評価し、評価した優先度を利用しつつ前記複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択することを特徴とする請求項１に記載のサービス窓口案内装置。
【請求項３】
前記サービス窓口の案内を要求する顧客に対して提供可能な複数のサービス種別を表示する表示手段と、前記表示手段に表示された複数のサービスのうち前記顧客が所望のサービスを選択操作する操作手段とをさらに備え、前記サービス窓口選択手段は、前記操作手段を用いて前記顧客に選択操作されたサービス種別を利用しつつ前記複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択することを特徴とする請求項１または２に記載のサービス窓口案内装置。
【請求項４】
前記サービス窓口選択手段は、前記複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択する際に、各サービス窓口でのサービス待ちの顧客数が所定数以上である場合には、当該顧客の重要度を高めて誘導先のサービス窓口を再選択することを特徴とする請求項１、２または３に記載のサービス窓口案内装置。
【請求項５】
前記サービス窓口選択手段は、前記店舗に配設されたすべてのサービス窓口でのサービス待ちの顧客数がそれぞれ所定数以上である場合には、他店舗のサービス窓口の案内状況を取得して前記顧客に対して提供することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載のサービス窓口案内装置。
【請求項６】
前記サービス窓口選択手段により選択されたサービス窓口が遠隔操作可能な施錠扉によって閉鎖されている場合には、該施錠扉を解錠するよう制御する解錠制御手段をさらに備えたことを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載のサービス窓口案内装置。
【請求項７】
店舗に配設された複数のサービス窓口のうち顧客に対応するサービス窓口を案内するサービス窓口案内方法であって、
各サービス窓口にそれぞれ案内される顧客に係る情報を含むサービス窓口情報を管理する窓口情報管理工程と、
前記顧客によりサービス窓口の案内を要求された際に、前記窓口情報管理工程により管理されたサービス窓口情報に基づいて前記複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択するサービス窓口選択工程と
を含んだことを特徴とするサービス窓口案内方法。
【請求項８】
店舗に配設された複数のサービス窓口のうち顧客に対応するサービス窓口を案内するサービス窓口案内装置に用いるサービス窓口案内プログラムであって、
各サービス窓口にそれぞれ案内される顧客に係る情報を含むサービス窓口情報を管理する窓口情報管理手順と、
前記顧客によりサービス窓口の案内を要求された際に、前記窓口情報管理手順により管理されたサービス窓口情報に基づいて前記複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択するサービス窓口選択手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とするサービス窓口案内プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、店舗に配設された複数のサービス窓口のうち顧客に対応するサービス窓口を案内するサービス窓口案内装置、サービス窓口案内方法およびサービス窓口案内プログラムに関し、特に、来店した顧客をその顧客の重要度と目的に応じて適切なサービス窓口へ案内することができるサービス窓口案内装置、サービス窓口案内方法およびサービス窓口案内プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、郵便局や銀行などの金融機関では、顧客に対応するサービス窓口（以下、単に「窓口」と言う）を複数設けておき、顧客を来店順に空き窓口に振り分けている。図１０は、銀行における従来の顧客案内業務を説明するための説明図である。図中の二重線の円は、その銀行の投資信託を購入しようとする銀行にとって重要な顧客を示し、通常の円は、その銀行に口座を開設している銀行にとって中程度に重要な顧客を示し、点線の円は、納税に訪れたような銀行にとって重要度の低い顧客を示している。従来は、１から１０の順に顧客が来店した場合に、その重要度に関係なく来店順に空き窓口に案内していた。
【０００３】
このように、重要な顧客とそうでない顧客を一律に取り扱うこととすると、結果的に重要な顧客に対するサービスが低下してしまうため、このサービス低下を防ぐための従来技術が知られている。たとえば、特許文献１では、重要度の高い顧客には番号系列の異なる受付番号を発行し、窓口担当者の判断で重要顧客を他の顧客よりも先に窓口に案内するよう構成した受付方法および装置が開示されている。
【０００４】
【特許文献１】特開２０００−２５９７４６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、かかる特許文献１を用いて重要顧客を優遇したとしても、、店舗に来店する顧客全体に対して適切なサービスを提供できるわけではない。銀行などの金融機関には様々な顧客が来店するため、これらすべての顧客に適切な窓口を案内することが重要となる。
【０００６】
例えば、たまたま納税のために店舗に訪れた顧客は、無人の自動受付機で十分顧客のニーズを満たせる場合が多いため、窓口業務をおこなう有人の窓口よりもむしろ無人の自動受付機に誘導するのが好ましい場合が多い。これに対して、当該銀行で大口の外貨預金口座を持つ重要な顧客の場合には、一般顧客用フロアと別に設けた別室の小部屋に案内することで、かかる顧客に高い満足度を与えることができ、同時に、金融商品の販売等の営業の機会を得ることもできる。さらに、自動受付機に誘導することが望ましい顧客であっても、この自動受付機が混雑し、有人の窓口に空きがある場合には、むしろ有人の窓口に誘導することが望ましい場合もある。
【０００７】
このように、銀行などの金融機関に訪れた顧客に対していかなる窓口を案内するかは、十分な顧客へのサービスをおこないつつ銀行業務を円滑に果たすうえで重要な課題となっている。特に、金融業界では、金融の自由化に伴って競争が激化する一方で、銀行が投資信託業務に参入するなど業務の多角化が進んできたため、様々な目的で来店する様々な顧客に対して、それぞれの来店目的と重要度に合った適切な窓口を選択することが大きな意味を持ちつつある。
【０００８】
この発明は、上記課題（問題点）に鑑みてなされたものであり、来店した顧客をその顧客の重要度と目的に応じて適切なサービス窓口へ案内することができるサービス窓口案内装置、サービス窓口方法およびサービス窓口案内プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上述した課題（問題点）を解決して本発明の目的を達成するため、本発明は、店舗に配設された複数のサービス窓口のうち顧客に対応するサービス窓口を案内するサービス窓口案内装置であって、各サービス窓口にそれぞれ案内される顧客に係る情報を含むサービス窓口情報を管理する窓口情報管理手段と、前記顧客によりサービス窓口の案内を要求された際に、前記窓口情報管理手段により管理されたサービス窓口情報に基づいて前記複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択するサービス窓口選択手段とを備えたことを特徴とする。
【００１０】
また、本発明は、上記発明において、各顧客の取引実績を記憶する記憶手段をさらに備え、前記サービス窓口選択手段は、前記記憶手段から読み出した当該顧客の取引実績から顧客の優先度を評価し、評価した優先度を利用しつつ前記複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択することを特徴とする。
【００１１】
また、本発明は、上記発明において、前記サービス窓口の案内を要求する顧客に対して提供可能な複数のサービス種別を表示する表示手段と、前記表示手段に表示された複数のサービスのうち前記顧客が所望のサービスを選択操作する操作手段とをさらに備え、前記サービス窓口選択手段は、前記操作手段を用いて前記顧客に選択操作されたサービス種別を利用しつつ前記複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択することを特徴とする。
【００１２】
また、本発明は、上記発明において、前記サービス窓口選択手段は、前記複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択する際に、各サービス窓口でのサービス待ちの顧客数が所定数以上である場合には、当該顧客の重要度を高めて誘導先のサービス窓口を再選択することを特徴とする。
【００１３】
また、本発明は、上記発明において、前記サービス窓口選択手段は、前記店舗に配設されたすべてのサービス窓口でのサービス待ちの顧客数がそれぞれ所定数以上である場合には、他店舗のサービス窓口の案内状況を取得して前記顧客に対して提供することを特徴とする。
【００１４】
また、本発明は、上記発明において、前記サービス窓口選択手段により選択されたサービス窓口が遠隔操作可能な施錠扉によって閉鎖されている場合には、該施錠扉を解錠するよう制御する解錠制御手段をさらに備えたことを特徴とする。
【００１５】
また、本発明は、上記発明において、店舗に配設された複数のサービス窓口のうち顧客に対応するサービス窓口を案内するサービス窓口案内方法であって、各サービス窓口にそれぞれ案内される顧客に係る情報を含むサービス窓口情報を管理する窓口情報管理工程と、前記顧客によりサービス窓口の案内を要求された際に、前記窓口情報管理工程により管理されたサービス窓口情報に基づいて前記複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択するサービス窓口選択工程とを含んだことを特徴とする。
【００１６】
また、本発明は、上記発明において、店舗に配設された複数のサービス窓口のうち顧客に対応するサービス窓口を案内するサービス窓口案内装置に用いるサービス窓口案内プログラムであって、各サービス窓口にそれぞれ案内される顧客に係る情報を含むサービス窓口情報を管理する窓口情報管理手順と、前記顧客によりサービス窓口の案内を要求された際に、前記窓口情報管理手順により管理されたサービス窓口情報に基づいて前記複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択するサービス窓口選択手順とをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、各サービス窓口にそれぞれ案内される顧客に係る情報を含むサービス窓口情報を管理しておき、顧客によりサービス窓口の案内を要求された際に、管理されたサービス窓口情報に基づいて複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択するよう構成したので、来店した顧客をその顧客の重要度と目的に応じて適切なサービス窓口へ案内することができる。
【００１８】
また、本発明によれば、各顧客の取引実績を記憶しておき、当該顧客の取引実績から顧客の優先度を評価し、評価した優先度を利用しつつ複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択するよう構成したので、優先度という指標にしたがって適切なサービス窓口へ案内することができる。
【００１９】
また、本発明によれば、サービス窓口の案内を要求する顧客に対して提供可能な複数のサービス種別を表示しておき、顧客に選択操作されたサービス種別を利用しつつ複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択するよう構成したので、顧客が受けたいサービスをも加味して顧客を適切なサービス窓口へ案内することができる。
【００２０】
また、本発明によれば、複数のサービス窓口から当該顧客を誘導するサービス窓口を選択する際に、各サービス窓口でのサービス待ちの顧客数が所定数以上である場合には、当該顧客の需要度を高めて誘導先のサービス窓口を再選択するよう構成したので、待ち行列の長いサービス窓口よりも待ちの少ないサービス窓口に顧客を誘導し、もって業務効率の向上を図ることができる。
【００２１】
また、本発明によれば、店舗に配設されたすべてのサービス窓口でのサービス待ちの顧客数がそれぞれ所定数以上である場合には、他店舗のサービス窓口の案内状況を取得して顧客に対して提供するよう構成したので、すべてのサービス窓口が一杯である場合に、他の店舗を選択する選択肢を顧客に与えることができる。
【００２２】
また、本発明によれば、選択されたサービス窓口が遠隔操作可能な施錠扉によって閉鎖されている場合には、該施錠扉を解錠するよう制御するよう構成したので、サービス窓口が鍵付き個室である場合であっても扉開閉を含めた顧客誘導を円滑におこなうことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
以下に添付図面を参照して、この発明に係るサービス窓口案内装置、サービス窓口方法およびサービス窓口案内プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。なお、ここでは銀行に来店した顧客を窓口に案内する場合について説明することとする。
【実施例】
【００２４】
まず、本実施例に係る窓口案内の概念について説明する。図１および図２は、本実施例に係る窓口案内の概念を説明するための説明図である。それぞれの図において、二重線の円は、その銀行の投資信託を購入しているような重要な顧客を示し、通常の円は、その銀行に口座を開設している中程度の重要度の顧客を示し、点線の円は、納税に訪れたような重要度が低い顧客を示している。
【００２５】
図１に示すように、ここでは顧客の重要度別に複数の種類の対応窓口が用意されており、来店した顧客を重要度によって選別して所定の窓口へ誘導している。このように顧客を単に来店順に順序付けるだけでなく、重要度等によって顧客を選別し、それぞれに適した窓口へ振り分けることにより、個々の顧客に応じたサービスを効率よく提供することができる。なお、この例では、顧客の重要度によって顧客の振り分けをおこなっているが、顧客の来店目的によって振り分けをおこなったり、顧客の重要度と来店目的を組み合わせて振り分けをおこなったりすることもできる。
【００２６】
図２は、特定の窓口が混雑している場合の窓口案内の説明図である。同図に示すように、ここでは重要度の低い顧客が多数来店している状況を示している。これらの重要度の低い顧客は、本来は自動受付機に案内すれば顧客のニーズを満たすことができるが、有人窓口やテレビ電話窓口に案内することによって、空いている窓口を有効に稼動させ、顧客の待ち時間を減少させている。このように窓口の混雑状況を随時把握して、顧客の案内先を臨機応変に変更することによって、窓口業務全体を効率化することができる。
【００２７】
また、図２では、窓口が混雑していて待ち時間の長い顧客（図中「１０」で示す顧客）に近隣の僚店の窓口状況を知らせて、そちらの空いている窓口に誘導している。このようにすることにより、顧客は無駄な待ち時間を減らすことができ、また銀行も貴重な営業機会を失うことを避けることができる。
【００２８】
次に、本実施例に係る窓口案内装置の外形について説明する。図１１は、本実施例に係る窓口案内装置の外形の一例を表すイメージ図である。この例に示す窓口案内装置は、顧客が装置の正面に立って自身で操作しやすいように、人の腰の高さ程度の脚部の上に装置本体部分が乗った形状をしており、その本体の上部に表示部と操作部を兼ねたタッチパネルが上向きに取り付けられている。また、本体正面には、キャッシュカードの挿入口と整理券の発行口が設けられており、それぞれが本体内部のカード読取部と印字部につながっている。
【００２９】
次に、本実施例に係る窓口案内装置の構成について説明する。図３は、本実施例に係る窓口案内装置の構成を示すブロック図である。
【００３０】
同図に示すように、窓口案内装置１０１は、同一店舗にある窓口オペレータ端末１０２〜１０３、テレビ電話端末１０４〜１０５、自動受付機１０６、小部屋端末１０７という窓口装置とネットワークにより接続されている。なお、これらの窓口端末は説明のため便宜的に例として示しているものであり、窓口案内装置１０１にはどのような窓口端末が接続されていても構わない。さらに、窓口案内装置１０１は、店外にある他の営業店２００〜４００およびデータセンタ５００ともネットワークを通じて接続されている。データセンタ５００は、銀行の顧客の顧客情報や取引実績を管理する施設である。
【００３１】
ここで、窓口案内装置１０１に接続されている端末装置について説明する。窓口オペレータ端末１０２〜１０３は、オペレータが顧客と直接対面して対応する窓口用の端末装置である。テレビ電話端末１０４〜１０５は、別の場所にいるオペレータがテレビ電話を通じて遠方から顧客に対応する端末装置である。この端末装置は、一人のオペレータが複数の店舗を担当できるため人件費を低減させることができるが、直接オペレータが対応する場合に比べて細かな対応が難しいという欠点がある。自動受付機１０６は、オペレータが介在せずに、顧客自身が操作をおこなって処理をする端末装置である。この端末装置は、オペレータが不要なため低コストで顧客に対応可能であるが、住所変更手続等の簡易な処理にしか対応できない。小部屋端末１０７は、ひとりもしくは複数のオペレータ等の要員が顧客に対応するための個室に設置される端末装置である。この個室は重要な顧客に対応する際に利用され、利用者がない場合は一般の顧客が入室できないように施錠されている。
【００３２】
また、図３に示すように、窓口案内装置１０１は、インターフェース部１１、表示部１２、操作部１３、カード読取部１４、印字部１５、顧客情報管理部１６、窓口情報管理部１７、対応窓口選択部１８、記憶部１９および制御部２０を有する。
【００３３】
インターフェース部１１は、ネットワークで接続された窓口オペレータ端末等との間でデータ通信を行うためのネットワークインターフェースである。表示部１２は、顧客に対して操作指示やメッセージなどを表示する出力部で、ブラウン管や液晶等からなる。操作部１３は、顧客がおこなう操作を受け付ける入力部であり、キーボードやボタン等、いかなる仕組みで顧客の入力を受け付けるものであってもよい。また、タッチパネルのように、表示部と操作部が一体化していて、出力と入力の両方を担当するようになっていても構わない。カード読取部１４は、キャッシュカードのような顧客を識別するためのカードに記録された情報を読取るためのもので、磁気カード読取り機やＩＣカード読取り機などからなる。印字部１５は、受付番号等を印字して顧客に提供する出力部である。この印字部がもちいる印字方式はいかなるものであっても構わない。
【００３４】
顧客情報管理部１６は、カード読取部１４で読取った顧客の識別情報をもとにして、顧客の取引実績に係る情報を取得する処理部である。顧客情報管理部１６が取得する情報には、顧客が当該銀行に開設している口座の種類と預金残高、振込みや引落しの状況、購入している金融商品に係る情報などが含まれる。
【００３５】
窓口情報管理部１７は、各窓口が現在使用されているか否かとその窓口で対応を待っている顧客が何人いるかという待ち行列とを管理する処理部である。各窓口の待ち人数は、対応窓口選択部１８によって顧客が割り当てられる度に増加し、逆に、窓口オペレータ端末１０２等の窓口端末から顧客の対応が完了したことを意味する信号が送られる度に減少する。また、窓口情報管理部１７は、窓口に案内されて対応を待っている各顧客の受付番号も管理する。
【００３６】
対応窓口選択部１８は、顧客情報管理部１６が取得した取引実績に係る情報から顧客の重要度を判定処理し、判定した顧客の重要度等をもとにして対応窓口を選定する処理部である。なお、ここでは図示省略したが、この顧客情報管理部１６は各顧客の過去の取引情報を記憶する記憶部を有する。
【００３７】
対応窓口選択部１８は、選定した窓口の待ち人数を窓口情報管理部１７から取得し、所定以上の待ち人数がいる場合には、顧客の重要度をより上位に置き換えて窓口を選定し直す。この処理を待ち人数が所定以下の窓口が見つかるまで繰り返し、もしも店内に待ち人数が所定以下の窓口がみつからなかった場合は、所定の距離内にある当該銀行の営業店２００〜４００の窓口状況を照会する。
【００３８】
記憶部１９は、各窓口の現時点の待ち人数やその窓口に対して振り分けを許容する顧客数の最大値などを記憶する記憶部である。制御部２０は、窓口案内装置１０を全体制御する制御部であり、顧客の操作に応じて、必要な処理部の呼び出しや出力部への出力指示等をおこなう。
【００３９】
次に、図３に示した窓口案内装置１０１の処理手順について説明する。図４は、図３に示した窓口案内装置１０１の処理手順を示すフローチャートである。ここでは、来店した顧客を、重要度と来店目的の２つを基準にして振り分けて窓口に案内する場合の処理手順について説明することとする。
【００４０】
同図に示すように、この窓口案内装置１０１は、顧客が来店するまで受付画面を表示して待機している（ステップＳ４０１）。図７は、受付画面のサンプルであり、この画面は、来店した顧客に対して、当該の銀行に口座をもつ顧客であればキャッシュカードを窓口案内装置１０１に挿入し、そうでない場合は取引選択画面を表示するためのボタンを押すように促す。
【００４１】
来店した顧客がキャッシュカードを窓口案内装置に挿入した場合は（ステップＳ４０２肯定）、カード読取部１４によってカード情報を読取り（ステップＳ４０３）、顧客情報管理部１６を呼び出して当該の顧客の取引実績に係る情報を取得する（ステップＳ４０４）。キャッシュカードが挿入されず、取引選択画面を表示するためのボタンが押された場合は（ステップＳ４０２否定）、顧客情報の取得はおこなわない。なお、顧客情報管理部１６が顧客の取引実績に係る情報を取得する処理は、どのようなやり方で実現しても構わない。例えば、要求があるたびに顧客情報管理部１６がデータセンタへ問い合わせるようにしてもよく、また、何らかのタイミングで取引実績に係る情報を一括してデータセンタから取得して記憶部１２に記憶しておき、要求があった際は記憶部１２を検索するようにしてもよい。
【００４２】
続いて、窓口案内装置１０１は、取引選択画面を表示し、顧客に来店目的に合った取引を選択させる（ステップＳ４０５）。図８は、取引選択画面のサンプルであり、この画面は、複数の取引の候補を表示し、その中から来店目的に合った取引を選択するように顧客に促す。顧客が取引を選択した後、窓口案内装置１０１は、別項で図５を用いて説明する処理手順によって、顧客の重要度をランク付けする（ステップＳ４０６）。
【００４３】
そして、窓口案内装置１０１は、対応窓口選択部１８を呼び出して、顧客を誘導する窓口を選定する。まず、対応窓口選択部１８は、ステップＳ４０５で取得した顧客の来店目的とステップＳ４０６で取得した顧客の重要度のランクを誘導窓口判定表に当てはめて、顧客を誘導する窓口を選定する（ステップ４０７）。図６は、誘導窓口判定表の一例であり、顧客のランクごとに、どの来店目的の場合はどの窓口へ誘導するのかを事前に登録しておくようになっている。
【００４４】
次に、対応窓口選択部１８は、窓口情報管理部１７を呼び出してステップＳ４０６で選定した窓口の待ち人数を取得し、この待ち人数が所定以下の場合は、ステップＳ４０７で選択した窓口を案内先として採用する。待ち人数が所定の人数よりも多い場合は（ステップＳ４０８否定）、顧客のランクを一段昇格させて（ステップＳ４１０）、ステップＳ４０７に戻って窓口の選定をやり直す。
【００４５】
そして、ステップＳ４０７〜ステップ４１０を繰り返して、待ち人数が所定以下の窓口が見つかればその窓口を案内先として採用する。もしも、顧客を最高位ランクに昇格させても待ち人数が所定以下の窓口が見つからなかった場合は（ステップＳ４０９肯定）、最初にステップＳ４０７で選定した窓口を案内先として採用し、さらに、所定の距離内にある営業店２００〜４００に対して問合せをおこなって、採用した窓口と同等以上の窓口の待ち人数を取得し（ステップＳ４１１）、窓口状況表示画面に取得した情報を表示する（ステップＳ４１２）。
【００４６】
図９は、窓口状況表示画面のサンプルであり、この画面は、採用した営業店内の窓口の待ち人数と、ステップＳ４１１で取得した近隣の営業店の窓口の待ち人数を表示し、顧客に営業店内の窓口を利用するか、近隣の営業店の窓口を利用するかの選択を求める。ここで、顧客が近隣の営業店を利用することを選択した場合は（ステップＳ４１３肯定）、案内装置１０１は、印字部１５より近隣の営業店に係る情報を出力して顧客に提供し（ステップＳ４１６）、ステップＳ４０１の状態に復帰する。
【００４７】
営業店内に待ち人数が所定以下の窓口が見つかった場合（ステップＳ４０８肯定）、もしくは、営業店内に待ち人数が所定以下の窓口が見つからなかったが、顧客がその営業店内の窓口を利用することを選択した場合（ステップＳ４１３否定）には、案内装置１０１は、窓口情報管理部１７を呼び出して当該の窓口の待ち人数を一人増加させると同時に受付番号を取得し（ステップＳ４１４）、さらに、当該の窓口の端末装置に来客者に係る情報を送信する（ステップＳ４１５）。この際、案内先の窓口が施錠されている場合には、案内装置１０１が端末装置に信号を送信して窓口を解錠させるようにしてもよい。最後に、案内装置１０１は、受付番号等を印字した整理券を印字部１５より出力して顧客に提供し（ステップＳ４１６）、ステップＳ４０１の状態に復帰する。
【００４８】
なお、上記説明では、ランクの低い顧客向けの窓口が混雑している場合には、ランクの低い顧客がランクの高い顧客向けの窓口に多数案内されて、本来その窓口で対応すべきランクの高い顧客の対応が後回しになる可能性がある。このような状態を避け、本来その窓口で対応すべき顧客を優先して対応できるようにするために、例えば、前述の特許文献１のように、同一の窓口に案内する場合であっても顧客のランクごとに番号体系の異なる受付番号を発行し、窓口担当者の判断でランクの高い顧客を他の顧客よりも先に窓口に案内できるようにしてもよい。
【００４９】
次に、図４に示した案内装置１０１の処理手順における顧客の重要度のランク付けの処理手順ついて説明する。図５は、図４に示した顧客の重要度のランク付けの処理手順を示すフローチャートである。なお、このフローチャートはランク付けの処理手順の一例を示すものであり、このフローチャートと異なる判断条件をもちいたり、このフローチャートとは異なる階層のランク付けをおこなったりしてもよい。ここでは、来店した顧客を重要度の高い順にＳ、Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｘの５階層に分類している。
【００５０】
同図に示すように、まず、来店した顧客が当該の銀行に口座をもつ顧客であるかどうかを判断する。具体的には、図４のステップＳ４０１で顧客が案内装置１０１にキャッシュカードを挿入した場合は当該の銀行の顧客であると判断し、取引選択画面表示のボタンを押した場合は当該の銀行の顧客ではないと判断する。顧客が当該の銀行の顧客でないと判断した場合は（ステップＳ５０１否定）、顧客をＸにランク付けし、そうでない場合は（ステップＳ５０１肯定）、次の判断条件に進む。
【００５１】
続いて、図４のステップＳ４０４で取得した顧客の取引実績に係る情報を基にして顧客のランク付けをおこなう。まず、前月顧客の口座に給与振込みがなかった場合（ステップＳ５０２否定）、もしくは、前月口座から公共料金の引落がなかった場合には（ステップＳ５０３否定）、顧客をＣにランク付けする。給与振込みと公共料金の引落があっても（ステップＳ５０２肯定かつステップＳ５０３肯定）、前月にクレジット会社の引落がなかった場合は（ステップＳ５０４否定）、顧客をＢにランク付けする。引落があった場合は（ステップＳ５０４肯定）、住宅ローン取引と投資信託取引の有無を調べ、一方でもなかった場合は（ステップＳ５０５否定もしくはステップＳ５０６否定）、顧客をＡにランク付けし、両方ともあった場合は（ステップＳ５０５肯定かつステップＳ５０６肯定）、最上位のＳにランク付ける。
【００５２】
上述してきたように、本実施例では、カード読取部１４が読取ったカード情報を基にして顧客情報管理部１６から顧客の取引実績に係る情報を取得し、この取引実績に係る情報から判定した顧客の重要度のランクと、操作部１３から取得した顧客の来店目的に加え、窓口情報管理部１７が管理している各窓口の混雑状況を判断材料にして顧客を案内する窓口を選定するよう構成したので、様々な目的で来店する様々な種類の顧客に対して、それぞれの来店目的と重要度に合った最適な窓口を柔軟に選択し、窓口業務を効率的に運用することができる。
【産業上の利用可能性】
【００５３】
本発明にかかる案内装置および案内方法は、銀行等において複数の種類の窓口を設置し、それらの窓口を適切に効率よく運用したい場合に有用である。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】本実施例に係る窓口案内の概念を説明するための説明図である。
【図２】本実施例に係る窓口案内の概念を説明するための説明図である。
【図３】本実施例に係る窓口案内装置の構成を示すブロック図である。
【図４】図３に示した窓口案内装置１０１の処理手順を示すフローチャートを示す図である。
【図５】図４に示した顧客の重要度のランク付けの処理手順を示すフローチャートを示す図である。
【図６】誘導窓口判定表のサンプルを示す図である。
【図７】受付画面のサンプルを示す図である。
【図８】取引選択画面のサンプルを示す図である。
【図９】窓口状況表示画面のサンプルを示す図である。
【図１０】銀行における従来の顧客案内業務を説明するための説明図である。
【図１１】窓口案内装置のイメージ図である。
【符号の説明】
【００５５】
１１  インターフェース部
１２  表示部
１３  操作部
１４  カード読取部
１５  印字部
１６  顧客情報管理部
１７  窓口情報管理部
１８  対応窓口選択部
１９  記憶部
１００  営業店
１０１  窓口案内装置
１０２  窓口オペレータ端末
１０３  窓口オペレータ端末
１０４  テレビ電話端末
１０５  テレビ電話端末
１０６  自動受付機
１０７  小部屋端末
２００  営業店
３００  営業店
４００  営業店
５００  データセンタ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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