(57)【要約】【課題】  本発明は、顧客システムのソフトウェアに対する予防保守サービスにおいて、適切な情報のみを提供することで、顧客の負荷を軽減する。【解決手段】  本予防保守システムでは、パッチ情報ＤＢと、顧客情報ＤＢから、顧客システム情報とパッチ詳細情報により顧客システムに対してパッチの適用可否および推奨パッチを判断し、顧客システムに該当するパッチの確認を行う。さらに、そこで確認されたパッチに対して、パッチ抽出処理機能によって、顧客の要求に応じてパッチの抽出を行うことで、顧客によるパッチ情報の整理をサポート側で行い顧客の負荷を軽減させる。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象の顧客システムに対して、各ソフトウェアのパッチ情報の管理を行った上で、顧客の要求・環境に応じたパッチを再抽出・提供するための予防保守方法であって、
各ソフトウェアベンダが提供するパッチ情報を収集し管理を行うステップと、
顧客システムに導入されているソフトウェア情報を含む顧客システム情報を保持するステップと、
前記顧客システム情報とベンダ提供パッチ情報とを照合して顧客システムに応じたパッチ情報を確認するステップと、
前記抽出した結果と、顧客システムに必要だと判断した上で要求するパッチ情報とを合致させることによってパッチ情報の抽出を行うステップと、
前記パッチ情報の抽出した結果を前記顧客システムに適宜適用指示を出すステップとを備えたことを特徴とする予防保守方法。
【請求項２】
前記顧客システムに対して、適用しているパッチ適用履歴情報を収集し、パッチ適用履歴情報を更新・管理するステップを含むことを特徴とする請求項１記載の予防保守方法。
【請求項３】
各ソフトウェアベンダから提供しているパッチ情報と前記顧客システムに適用されているパッチ履歴情報において、更新・変更がないかを監視し、照合を行うことによって、推奨するパッチが既に正常に適用済みか否か判断し、適用されていない場合は、顧客システムの環境に応じてパッチの適用指示を出すステップを含むことを特徴とする請求項３記載の予防保守方法。
【請求項４】
前記予防保守方法は、さらに、重要度、セキュリティ、などにより、顧客システムの環境に必要だと判断した上でパッチ情報を管理するための処理を行うステップを含むことを特徴とする請求項３記載の予防保守方法。
【請求項５】
顧客システムへのパッチ情報提供において、パッチ情報をメールにて通知し、パッチをダウンロードできるホームページに誘導することで、予防保守を行うことを特徴とするパッチ情報通知システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客システムで使用されているオペレーティングシステムやアプリケーションプログラムを、これまでの修正情報や修正内容をもとにして提供することに加え、顧客システム環境に応じて本当に必要となるパッチの情報発信及び提供を行う、顧客システムへの予防保守方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客で導入されているシステム環境は、システムの多様化に伴って、複数のソフトウェアがインストールされており、かつ、実際システムを安定稼動させるためには、ソフトウェア各々での修正パッチが必要となることが多く、環境の構築・管理が複雑になっているのが現状である。
【０００３】
従来のパッチ管理・適用システムは、顧客システムのパッチ適用履歴や、パッチによる修正内容を管理し、その中で顧客システム環境において前提条件を加味した上で該当するパッチを抽出し、それを適用するシステムとなっており、そこで抽出したパッチは、顧客システム環境にすべて適用していた。
【０００４】
パッチ管理・適用及び予防保守に関する従来技術として、出荷の作成指示、及びサポート部署に対する作業指示を人手ではなく自動的に行うことを可能にし、サポート部署が最新の予防保守情報の取得をタイムリーに行うことができる技術がある（例えば、特許文献１参照）。
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−８５３１７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
前述したパッチ管理及び予防保守システムによる従来技術では、顧客システムの情報の管理、修正情報の抽出、出荷指示を、人手を介さず、得られた情報の照合を行い抽出した上で、自動的に顧客にその情報の通知を行っているが、これは、顧客環境に適合するパッチを選別することなくすべてのパッチ情報の通知を行っているため、顧客にとってあまり重要でないパッチ情報においても通知されることとなる。つまり、「データ破壊」や「ＯＳパニック」などの重大といわれる障害に比べてその影響が小さい障害のパッチの情報も通知することになり、その結果、顧客が実際使用していない機能及び製品にパッチを適用することにもなり、顧客側で情報を整理・把握する時間や工数の増大はもちろん、すべてのパッチを適用することによってハードディスク使用の無駄になる。
【０００７】
本発明の目的は、ベンダ提供のパッチの詳細情報や顧客システムの構成情報、およびパッチの適用履歴を統合管理することに加え、サポート側においてパッチの重要度などから分別することにより顧客に対するパッチ情報の提供をアシストする機能を備えることで、顧客が本当に必要なパッチだけを抽出・提供することができることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するために、まず、ソフトウェアサポートシステムで、各ソフトウェア製品の適用前提条件を含めたベンダ提供パッチ情報を随時収集・保持し、かつ、顧客情報システム管理サーバから、システム構成、パッチ適用履歴などのより詳細な情報を管理する顧客システム情報を収集・保持する。このベンダ提供パッチ情報と顧客システム情報に基づいて、現在どのパッチが適用されており、更新する必要があるかなどのチェックを行う。その後、重要度などから推奨するパッチ情報を限定し、顧客にとって本当に必要としているパッチだけを抽出し、適宜提供することで、顧客側での情報収集・整理の負荷を軽減させることができる。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、パッチの適用時に必要となる、ベンダ提供の詳細情報、また、顧客システムの構成情報を統合管理することに加え、顧客システムにとって適用すべきパッチを再抽出しパッチ情報を提供することで、ユーザにかかる負荷を軽減できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下、本発明の実施の形態を、図面を用いて詳細に説明する。
【００１１】
図１は、システム構成図である。図１において、ソフトウェアベンダサーバ１００とソフトウェアサポートシステム１１０、顧客システム管理サーバ１６０、クライアント１７０は、インターネット１を介して接続されている。ソフトウェアベンダサーバ１００と顧客システム管理サーバ１６０及びクライアント１７０は、それぞれ複数あってもよい。
【００１２】
ソフトウェアサポートシステム１１０では、パッチ情報管理システム１２０とパッチ抽出処理システム１３０、パッチ情報通知機能１４０、パッチ情報提供機能１５０を備えている。
【００１３】
パッチ情報管理システム１２０は、ソフトウェアベンダサーバ１００が提供しているパッチ情報を保持するパッチ情報ＤＢ１２２と、顧客システム環境におけるパッチ適用履歴を保持する顧客情報ＤＢ１２４を利用して、夜間など顧客システムが稼動していないときに自動的に顧客システム情報を収集し、顧客システムの監視・管理を行うための顧客情報管理機能１２１を備えている管理システムである。
【００１４】
パッチ情報ＤＢ１２２は、パッチを適用する際にソフトウェアベンダサーバ１００から抽出したパッチ情報を格納するデータベースであり、ソフトウェアベンダが提供している情報を格納したベンダ提供パッチ情報テーブル１２３がある。
【００１５】
ベンダ提供パッチ情報テーブル１２３は、図２に示すように、製品（機能）名２０１、製品におけるパッチバージョン情報２０２、ベンダが提供している該当パッチのサポート契約者に対するダウンロード回数を比率として表すダウンロード実績２０３、該当パッチについて前提となるパッチがある場合はそれを示す前提パッチ情報２０４、事後に適用する必要のあるパッチ情報がある場合はその情報を表す後継パッチ情報２０５、該当パッチが修正された日付を表す修正日２０６、及びパッチの概要及びパッチ番号やキーワード等が記載されている修正内容２０７が定義されており、ソフトウェアベンダからホームページやＥ−ｍａｉｌ等から発信されるアラート情報が新たに公開されたとき、そのパッチの詳細情報を入手したのち、サポート担当者がベンダ提供パッチ情報テーブル１２３に格納すべき情報を登録する。
【００１６】
顧客情報ＤＢ１２４は、顧客毎に顧客情報や導入されているソフトウェアを管理するデータベースであり、顧客の情報が格納されている顧客情報テーブル１２５と顧客システムに適用されている製品や機能などの情報を格納した顧客パッチ情報テーブル１２６がある。
【００１７】
顧客情報テーブル１２５は、図３に示すように、顧客名３０１、住所３０２、電話番号３０３、Ｅ−Ｍａｉｌアドレス３０４といった顧客に関する情報を定義しており、これらの情報は、顧客のライセンス契約に基づいてサポート担当者にて登録される。
【００１８】
顧客パッチ情報テーブル１２６は、図４に示すように、顧客名４０１、製品（機能）名４０２、現在のパッチバージョン情報を表すパッチ適用状況４０３、パッチが修正された日付を表す修正日４０４、顧客が該当製品（機能）にアクセスした日付を表すアクセス日時４０５、顧客によってその製品（機能）にパッチを適用したことで該当ファイルの更新が行われた日付を表す更新日時４０６、といった製品のパッチ適用状況を示した情報が定義されており、これらは、後述する顧客情報管理機能１２１により情報が自動的に登録される。
【００１９】
図５は、顧客情報管理機能１２１の処理手順を示すフローチャートである。図５に示すように、ソフトウェア情報を収集するプログラム(ソフトウェア)を利用し、顧客システムにインストールされている製品及び機能の情報を取得するためのユーティリティ、例えば、レジストリの情報、ｓｎａｐコマンドやｐｓコマンドを利用することによって、現在顧客システムにおいて適用されている製品及びパッチ情報を収集する（ステップ５０１）。また、各製品で利用されている機能の情報については、製品から出力されるログ分析ツールを利用し、例えば、データベースにデータが格納される際のテーブル・ユーザの作成や業務で流れるＳＱＬ文から実際に使用している機能を検知することができるユーティリティを利用することによって、機能の情報を収集する（ステップ５０２）。その後、それらの情報は、顧客情報ＤＢ１２４に定義された顧客パッチ情報テーブル１２６を作成するための情報のみを抽出し格納して（ステップ５０３）、処理を終了する。
【００２０】
パッチ抽出処理システム１３０は、ソフトウェアベンダから新たにアラート情報が提供され、サポート担当者によってベンダ提供パッチ情報テーブル１２４の更新が行われた際に、その情報が顧客システムに適用すべきかを重要度情報ＤＢ１３２の重要度情報テーブル１３３やベンダ提供パッチ情報テーブル１２３の修正内容２０６、顧客パッチ情報テーブル１２６の製品のアクセス日時４０５、製品の更新日時４０６から自動的に判断・分別し、推奨すべきパッチがあるならば、その情報をリコメンデーションＤＢ１３４に保持するシステムである。
【００２１】
重要度情報ＤＢ１３２は、障害の内容によってランク付けされた情報が格納されているデータベースであり、その中には重要度情報テーブル１３３がある。
【００２２】
重要度情報テーブル１３３には、図６に示すように、障害による影響度の大きさによって数値化した重要度６０１、障害内容のキーワードが記載されている障害内容キーワード６０２がある。重要度６０１は、ソフトウェアサポートシステム１１０にて、あらかじめ「１」，「２」の２段階に分けられており、重要度１は、「ＯＳパニック」「データ損失」「データ破壊」「システムクラッシュ」「ハング」といったものとし、それ以外は重要度２とする。障害内容キーワード６０２には、日本語だけではなく英語でのキーワードも含んでおり、それも検索対象とする。例えば、「OSパニック」と「OS Panic」は同等とする。
【００２３】
リコメンデーションＤＢ１３４は、パッチ抽出処理機能１３１により抽出されたパッチ情報を格納しているデータベースであり、その中にはリコメンデーションテーブル１３５がある。
【００２４】
リコメンデーションテーブル１３５は、図７に示すように、顧客毎に、製品（機能）名７０１、ベンダが提供している情報から得られる顧客システムに最適なパッチのバージョンを示すパッチの推奨バージョン情報７０２、現在顧客システムに適用されているパッチのバージョン情報７０３、重要度情報テーブル１３３によって分別された結果を表す重要度７０４、ベンダが提供している該当パッチのサポート契約者に対するダウンロード回数を比率として表すダウンロード実績７０５、セキュリティパッチであることを示すセキュリティパッチ７０６、パッチが修正された日付を表す修正日７０７、顧客が該当製品（機能）にアクセスした日付を表すアクセス日時７０８、顧客によってその製品（機能）にパッチを適用したことで該当ファイルの更新が行われた日付を表す更新日時７０９が定義されている。なお、セキュリティパッチ７０６は、ベンダ提供パッチ情報テーブル１２３から修正内容２０７を検索し、「セキュリティ」というキーワードがあるか確認し、もしあるのであれば「１」、なければ「０」という値が格納されている。
【００２５】
図８は、パッチ抽出処理機能１３１についての処理手順を示すフローチャートである。図８に示すように、ソフトウェアベンダから新しいアラート情報が提供され、サポート担当者によってベンダ提供パッチ情報テーブル１２４の更新が行われた際に、顧客管理機能１２１により収集した顧客システム情報と照合する（ステップ８０１）。そして、そのパッチ情報が顧客システムに適用すべきかを確認する（ステップ８０２）。ソフトウェアベンダから提供されたパッチ情報を顧客システムと照合した結果、適用すべきパッチがあるか判定し（ステップ８０３）、ない場合は、処理を終了する。
【００２６】
適用すべきパッチがある場合は、そのパッチ情報をリコメンデーションＤＢ１３４に格納した上でその詳細をリストし（ステップ８０４）、本当に顧客システムに必要なパッチであるかを分析・選別する処理に移る。パッチを分別する処理として、まず、重要度にて判定する（ステップ８０５）。ここで、抽出されたパッチ情報が記載されているベンダ提供パッチ情報テーブル１２３の修正内容２０７を検索し、重要度を分別する重要度情報テーブル１３２と照合することによってリコメンデーションテーブル１３５の重要度７０４を更新する。重要度が「１」のものは、システムに重大な影響を与えるものとして考え、リコメンデーションＤＢ１３４にパッチ情報を保持する。
【００２７】
次に、重要度が「１」以外のパッチにおいて、それらがセキュリティパッチであるか確認する（ステップ８０６）。セキュリティパッチかどうかについては、ベンダ提供パッチ情報テーブル１２３から修正内容２０７を検索し、「セキュリティ」（もしくは、「security」）というキーワードがあるか確認し、もしあるのであれば「１」、なければ「０」としてリコメンデーションテーブル１３５のセキュリティ７０５を更新する。セキュリティ７０５が「１」であるならば、データ保護という観点からセキュリティに関するパッチに関してはリコメンデーションＤＢ１３４に保持する。
【００２８】
さらに、重要度およびセキュリティに関するパッチ以外のパッチ情報について選別を行う。まず、ダウンロード実績を確認する（ステップ８０７）。ベンダ提供パッチ情報テーブル１２３のダウンロード実績２０３を利用して、５０％より大きいものは、そのパッチが重要であるという認識をもっている顧客が多く存在していると考え、顧客システムへのパッチ適用を推奨し、リコメンデーションＤＢ１３４にパッチ情報を保持する。
【００２９】
次に、その製品・機能に対するアクセス日時を確認する（ステップ８０８）。アクセス日時は、顧客システムでの製品・機能の利用頻度を示す指標である。実際のシステムの稼動はクォータ（３ヶ月）単位でその都度システムの利用状況の検討を行うことが多いことから、３ヶ月をアクセス日時の境界として考える。製品・機能に対するアクセス日時が３ヶ月以内であれば、リコメンデーションＤＢ１３４に保持し、３ヶ月以上であれば、製品・機能に対する更新日時を確認するステップへ処理を移す（ステップ８０９）。更新日時とは、顧客システムでの製品・機能を提供するファイル及びライブラリがパッチ適用などによっていつ更新が行われているかどうかを示す指標である。
【００３０】
稼動中のシステムにおいて、製品・機能に不備がないか、使用している製品・機能に適切にパッチが適用されているかどうか再点検するのは、１年程度安定稼動した後に再確認する事項として考え、１年という期間を更新日時の境界として考える。製品・機能に対する更新日時が１年以上であれば、製品・機能としては利用していないが、長期に渡りパッチを適用していないことを警告する目的としてリコメンデーションＤＢ１３４に保持し、１年以内であれば、顧客システムでは、パッチ適用は必要ないと考え、パッチ情報の提供から除外する（ステップ８１０）。そして、上記の処理によって、抽出されたパッチ情報のみを保持してリコメンデーションＤＢ１３４を更新する。
【００３１】
そして次に、その保持されたパッチ情報をリストして、そのパッチについて前提パッチ及び後継パッチがあるかどうかの確認を行う処理に移る（ステップ８１１）。まず、該当パッチについて、前提パッチがあるか確認を行う（ステップ８１２）。パッチ情報の詳細が記載されているベンダ提供パッチ情報テーブル１２３の前提パッチ２０４を参照し、前提パッチ情報があるのであれば、それが適用されているかを顧客パッチ情報テーブル１２６から確認する（ステップ８１３）。
【００３２】
もし、前提パッチが適用されているのであれば、次にその抽出されたパッチに対しての後継パッチがあるかを確認する（ステップ８１４）。ステップ８１３で前提パッチが適用されていないと判断された場合には、その前提パッチも適用対象としてパッチ情報をリコメンデーションＤＢ１３４に追加し（ステップ８１５）、さらに、そのパッチ情報を分析するためにステップ８１２の処理へ戻る。また、ステップ８１４で後継パッチがあることが確認されたならば、その後継パッチについての情報をリコメンデーションＤＢ１３４に追加し（ステップ８１６）、そのパッチ情報について確認するステップ８１２の処理へ戻る。上記の処理は、ステップ８１４で後継パッチがないことが確認されるまで行われ、最終的に追加されたパッチ情報も含めてリコメンデーションＤＢ１３４を更新し、推奨するパッチ情報を保持して処理を終了する。
【００３３】
パッチ情報通知機能１４０は、パッチ抽出処理機能１３１によってリコメンデーションテーブル１３４が更新された際にリコメンデーションＤＢ１３４に格納されている情報をＥ−ｍａｉｌにてクライアント１７０に送信して通知する機能であり、図９は、その詳細を示すフローチャートである。
【００３４】
図９に示すように、まず、リコメンデーションテーブル１３５に格納されている情報から、重要度７０４の値が「１」、または、セキュリティ７０６の値が「１」であるパッチ情報であるかどうかの判定を行う（ステップ９０１）。重要度７０４が「１」、もしくは、セキュリティ７０６が「１」であるパッチ情報に関しては、そのパッチ情報を顧客情報テーブル１２５のＥ−ｍａｉｌ３０４より抽出されるメールアドレスにパッチ情報などを送信する（ステップ９０２）。それ以外の場合は、１週間に１度の間隔で顧客システムの推奨パッチ情報としてパッチ情報をＥ−ｍａｉｌにて送信する（ステップ９０３）。なお、メールの内容は、推奨するパッチ情報の概要と、後述するパッチ情報提供機能１５０を提供しているホームページへのＵＲＬが書かれており、それをクリックすることで、パッチ情報提供機能１５０を利用でき、パッチ情報の詳細を見ることができる。
【００３５】
パッチ情報提供機能１５０は、クライアント１７０に対して、パッチ情報をＨＴＭＬ形式にて提供する機能であり、図１０は、その画面を示す図である。推奨パッチ情報一覧１００１は、リコメンデーションテーブル１３５の重要度７０４が「１」及びセキュリティ７０６が「１」であるパッチの情報が記載されている。
【００３６】
画面上では、該当パッチの概要のみを述べ、それを選択することによってダウンロードができる。なお、詳細情報については、リンクを張りその中で原因、発生条件などを記載することとする。顧客システム適用可能パッチ一覧情報１００２では、リコメンデーションテーブル１３５の重要度７０４が「１」、かつ、セキュリティ７０６が「１」でないパッチ情報で、リコメンデーションテーブル１３５に格納されているパッチ情報が提供されている。顧客システムパッチ適用状況１００３は、顧客情報パッチ情報テーブル１２６から製品名、現在の適用バージョン、パッチ適用日時等の情報が記載されている。
【００３７】
上記実施の形態によれば、適用すべきパッチを顧客環境に応じて再抽出し、また、顧客システムへのメール送信及びパッチ情報画面を提供することで、顧客側で煩雑な作業を行うことがなく、かつ、適切な情報を閲覧することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３８】
【図１】システム概要図である。
【図２】ベンダ提供パッチ情報テーブルである。
【図３】顧客情報テーブルである。
【図４】顧客パッチ情報テーブルである。
【図５】顧客情報管理機能のフローチャートである。
【図６】重要度情報テーブルである。
【図７】リコメンデーションテーブルである。
【図８】パッチ抽出処理機能のフローチャートである。
【図９】パッチ情報通知機能のフローチャートである。
【図１０】パッチ情報提供機能の処理動作の詳細図である。
【符号の説明】
【００３９】
１：インターネット、１００：ソフトウェアベンダサーバ、
１１０：ソフトウェアサポートシステム、１２０：パッチ情報管理システム、
１２１：顧客情報管理機能、１２２：パッチ情報ＤＢ、
１２３：ベンダ提供パッチ情報テーブル、１２４：顧客情報ＤＢ、
１２５：顧客情報テーブル、１２６：顧客パッチ情報テーブル、
１３０：パッチ抽出処理システム、１３１：パッチ抽出処理機能、
１３２：重要度情報ＤＢ、１３３：重要度情報テーブル、
１３４：リコメンデーションＤＢ、１３５：リコメンデーションテーブル、
１４０：パッチ情報通知機能、１５０：パッチ情報提供機能、
１６０：顧客システム管理サーバ、１７０：クライアント
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
2005099967.tif 000011
【図１０】
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