(57)【要約】【課題】  アンケート調査という形でお客様の不満を早い段階で把握し、迅速な対応を可能にする。【解決手段】  ウェブサーバ１がネットワーク２を通じて、顧客企業の依頼者端末３と機器の操作者の端末装置４１〜４ｎ及び対応部門の端末装置５１〜５ｍに接続される。ここでウェブサーバ１には、調査回答に関する情報（契約名、契約時期、契約関係、対象部門など）を受け付ける調査回答入力手段２１と、受け付けた調査回答を送信履歴、回答に関する情報と対応付けて格納する調査回答格納手段２２と、さらに格納された調査回答に対してキーワードデータベース２６に格納される質問領域ごとのキーワードの相応関係を解析する調査回答解析手段２３と、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定する対応判定手段２４と、判定結果に応じて顧客対応（感謝／謝罪連絡、結果など）及び社内対応（対策部門連絡／手配など）を処理する対応処理手段２５とが設けられる。【選択図】        図１
2005085140.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末装置とサーバ装置がネットワークを通じて接続され、
前記サーバ装置には、
調査回答に関する情報を受け付ける調査回答入力手段と、
前記受け付けられた調査回答を送信履歴及び回答に関する情報と対応付けて格納する調査回答格納手段と、
前記格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析する調査回答解析手段と、
前記解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定する対応判定手段と、
前記判定結果に応じて顧客対応と社内対応を処理する対応処理手段とが設けられる
ことを特徴とするアンケート調査解析システム。
【請求項２】
請求項１記載のアンケート調査解析システムにおいて、
前記調査回答の質問回答領域には、概要的質問を行う第１の領域と、自由記入を可能にする第２の領域と、前記第２の領域の記入事項に対する応答要求の有無を質問する第３の領域とを有する
ことを特徴とするアンケート調査解析システム。
【請求項３】
請求項２記載のアンケート調査解析システムにおいて、
前記第１〜第３の領域は、それぞれの領域ごとに重み付けの異なる判断対象の質問が設けられる
ことを特徴とするアンケート調査解析システム。
【請求項４】
請求項２記載のアンケート調査解析システムにおいて、
前記キーワードデータベースに格納されるキーワードとの相応関係の解析は、前記自由記入を可能にする第２の領域について行う
ことを特徴とするアンケート調査解析システム。
【請求項５】
請求項１記載のアンケート調査解析システムにおいて、
前記対応処理は、前記顧客対応と社内対応のそれぞれについて、その処理内容及び時期の決定を含む
ことを特徴とするアンケート調査解析システム。
【請求項６】
調査回答に関する情報を受け付け、
前記受け付けられた調査回答を送信履歴及び回答に関する情報と対応付けて格納し、
前記格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析し、
前記解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定し、
前記判定結果に応じて顧客対応と社内対応を処理する
ことを特徴とするアンケート調査解析方法。
【請求項７】
請求項６記載のアンケート調査解析方法において、
前記調査回答の質問回答領域には、概要的質問を行う第１の領域と、自由記入を可能にする第２の領域と、前記第２の領域の記入事項に対する応答要求の有無を質問する第３の領域とを有する
ことを特徴とするアンケート調査解析方法。
【請求項８】
請求項７記載のアンケート調査解析方法において、
前記第１〜第３の領域は、それぞれの領域ごとに重み付けの異なる判断対象の質問が設けられる
ことを特徴とするアンケート調査解析方法。
【請求項９】
請求項７記載のアンケート調査解析方法において、
前記キーワードデータベースに格納されるキーワードとの相応関係の解析は、前記自由記入を可能にする第２の領域について行う
ことを特徴とするアンケート調査解析方法。
【請求項１０】
請求項６記載のアンケート調査解析方法において、
前記対応処理は、前記顧客対応と社内対応のそれぞれについて、その処理内容及び時期の決定を含む
ことを特徴とするアンケート調査解析方法。
【請求項１１】
調査回答に関する情報を受け付ける調査回答入力手段と、
前記受け付けられた調査回答を送信履歴及び回答に関する情報と対応付けて格納する調査回答格納手段と、
前記格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析する調査回答解析手段と、
前記解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定する対応判定手段と、
前記判定結果に応じて顧客対応と社内対応を処理する対応処理手段とが設けられる
ことを特徴とするアンケート調査解析装置。
【請求項１２】
請求項１１記載のアンケート調査解析システムにおいて、
前記調査回答の質問回答領域には、概要的質問を行う第１の領域と、自由記入を可能にする第２の領域と、前記第２の領域の記入事項に対する応答要求の有無を質問する第３の領域とを有する
ことを特徴とするアンケート調査解析装置。
【請求項１３】
請求項１２記載のアンケート調査解析装置において、
前記第１〜第３の領域は、それぞれの領域ごとに重み付けの異なる判断対象の質問が設けられる
ことを特徴とするアンケート調査解析装置。
【請求項１４】
請求項１２記載のアンケート調査解析装置において、
前記キーワードデータベースに格納されるキーワードとの相応関係の解析は、前記自由記入を可能にする第２の領域について行う
ことを特徴とするアンケート調査解析装置。
【請求項１５】
請求項１１記載のアンケート調査解析装置において、
前記対応処理は、前記顧客対応と社内対応のそれぞれについて、その処理内容及び時期の決定を含む
ことを特徴とするアンケート調査解析装置。
【請求項１６】
端末装置とサーバ装置とがネットワークを通じて接続されたシステムに用いられるアンケート調査解析プログラムであって、
調査回答に関する情報を受け付けるステップと、
前記受け付けられた調査回答を送信履歴及び回答に関する情報と対応付けて格納するステップと、
前記格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析するステップと、
前記解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定するステップと、
前記判定結果に応じて顧客対応と社内対応を処理するステップとが設けられる
ことを特徴とするアンケート調査解析プログラム。
【請求項１７】
請求項１６記載のアンケート調査解析プログラムにおいて、
前記調査回答の質問回答領域には、概要的質問を行う第１の領域と、自由記入を可能にする第２の領域と、前記第２の領域の記入事項に対する応答要求の有無を質問する第３の領域とを有する
ことを特徴とするアンケート調査解析プログラム。
【請求項１８】
請求項１７記載のアンケート調査解析プログラムにおいて、
前記第１〜第３の領域は、それぞれの領域ごとに重み付けの異なる判断対象の質問が設けられる
ことを特徴とするアンケート調査解析プログラム。
【請求項１９】
請求項１７記載のアンケート調査解析プログラムにおいて、
前記キーワードデータベースに格納されるキーワードとの相応関係の解析は、前記自由記入を可能にする第２の領域について行う
ことを特徴とするアンケート調査解析プログラム。
【請求項２０】
請求項１６記載のアンケート調査解析プログラムにおいて、
前記対応処理は、前記顧客対応と社内対応のそれぞれについて、その処理内容及び時期の決定を含む
ことを特徴とするアンケート調査解析プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば機器メーカーが顧客企業に対してアンケート調査を行う場合に使用して好適なアンケート調査解析システム、方法、装置及びプログラムに関する。詳しくは、アンケート調査の実施を容易に行うことができると共に、特に利用者の不満を的確に汲み取り、それに迅速且つ的確に対応することで、顧客の信頼を良好に得られるようにしたものである。
【背景技術】
【０００２】
従来のアンケート調査では、収集された回答や過去に蓄積された回答から将来的な動向、傾向を求めるなどの解析を行っていた。アンケートを実施する際は、アンケートの内容を考慮して、過去に蓄積したユーザ情報から今回実施するアンケート調査に適していると判断するユーザを回答者として選出、設定するなどし、設定した回答者の送信先に対してアンケートメールなどを送信するようなアンケート調査が行われていた。（例えば、特許文献１及び特許文献２参照。）。
【０００３】
しかしながら、上述の技術ではいずれも、主にアンケート実行の時間短縮あるいはコスト削減を図ることを特徴としたアンケート調査方法であり、アンケートの本調査以前にプレ調査用質問のためのプレ調査用フォームを送る。そして、その回答結果に基づいて本調査の対象者であるか否かを判別し、対象者に対してのみ本調査用の質問を抽出し、回答者に対して送信するように構成されるものである。
【特許文献１】特開２００２−９２２９１号公報
【特許文献２】特開２００２−７６６５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
前述のようなアンケートの調査方法は、過去の蓄積された回答群を利用あるいは再利用することによって、主催者が意図するアンケート主旨や回答者のターゲットが明確になっている。そのため、例えば新商品を製品化する際の傾向調査や動向調査に適している。このことから、アンケート調査を実施するものは、幾多ものバリエーションの質問事項をアンケート調査票で複数設問し、その回答を分析することで、ある事項、事柄などについて、詳細かつ具体的に傾向や動向を把握することができる。
【０００５】
しかしながら、前述のような傾向や動向を把握するために詳細かつ具体的な設問項目を複数質問するようなアンケート調査方法では、過去の回答履歴や蓄積された回答から、より正確な傾向や動向を求めるべく、詳細かつ具体的な設問項目を複数用意し、適正な回答者を送信先（担当者、購入者、利用者など）として選定し、アンケート調査を実施することを特徴としている。そのため、担当者などが潜在的に抱くような問題を引き出すようなアンケート調査には不向きである。
【０００６】
例えば、ある機器の使い勝手のアンケート調査からは、「機器」に関する使用具合（適／不適）、要望の有無などの情報は収集できるものの、機器以外の事柄に関する情報、例えば、（１）機器メーカーの担当者の対応のこと、（２）営業担当（応答者）の対応の良し悪し、などに関する情報については、本来のアンケート調査の趣旨に相違する面もある。そのため、「機器」以外の事柄に関する設問項目が無かったり、あるいは想定、考慮されていなかったりすることが多かった。
【０００７】
このことにより、あるアンケート調査の結果は良くても、別のところに潜在的な問題があるようであれば、次期機種の継続契約は難しく、他メーカーにリプレースされることとなる。
【０００８】
すなわち、現状のアンケート調査では、「機器には満足しているが、機器以外の営業及びサービスの対応については不満足である。」と言ったような購入者や利用者が潜在的な問題を事前に把握することができていなかった。そのような問題は、サポートセンターなどの問合せ窓口に直接電話されたりするなどし、適切な対処が後手になり、トラブルを拡大させるという問題があった。このように、現状のアンケート調査では、アンケート調査という形で苦情に発展する可能性のあるお客様の抱えている問題（不満）を把握するようなことはできていなかった。またそのような潜在的な問題に対して迅速な対応を取ることも困難であった。
【０００９】
この出願はこのような点に鑑みて成されたものであって、解決しようとする問題点は、従来の装置では、アンケート調査という形ではお客様の不満を早い段階で把握することができず、迅速な対応を取ることが困難であったというものである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
このため本発明においては、調査回答に関する情報を受け付けて格納し、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析し、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定するようにしたものであって、これによれば、アンケート調査という形でお客様の不満を早い段階で把握し、迅速な対応を取ることができる。
【発明の効果】
【００１１】
請求項１の発明のアンケート調査解析システムによれば、調査回答に関する情報を受け付けて格納し、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析し、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定するようにしたことによって、アンケート調査という形でお客様の不満を早い段階で把握し、迅速な対応を取ることができるものである。
【００１２】
また、請求項２の発明のアンケート調査解析システムによれば、調査回答の質問回答領域には、概要的質問を行う第１の領域と、自由記入を可能にする第２の領域と、第２の領域の記入事項に対する応答要求の有無を質問する第３の領域とを有することによって、キーワードとの相応関係の解析を良好に行うことができるものである。
【００１３】
請求項３の発明のアンケート調査解析システムによれば、第１〜第３の領域は、それぞれの領域ごとに重み付けの異なる判断対象の質問が設けられることによって、これらの重み付けを用いて、全体の質問に対する回答の判断を迅速に行うことができるものである。
【００１４】
請求項４の発明のアンケート調査解析システムによれば、キーワードデータベースに格納されるキーワードとの相応関係の解析は、自由記入を可能にする第２の領域について行うことによって、キーワードとの相応関係の解析を良好に行うことができるものである。
【００１５】
請求項５の発明のアンケート調査解析システムによれば、対応処理は、顧客対応と社内対応のそれぞれについて、その処理内容及び時期の決定を含むことによって、必要な対応を適切な時期に行うことができるものである。
【００１６】
さらに請求項６の発明のアンケート調査解析方法によれば、調査回答に関する情報を受け付けて格納し、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析し、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定するようにしたことによって、アンケート調査という形でお客様の不満を早い段階で把握し、迅速な対応を取ることができるものである。
【００１７】
また、請求項７の発明のアンケート調査解析方法によれば、調査回答の質問回答領域には、概要的質問を行う第１の領域と、自由記入を可能にする第２の領域と、第２の領域の記入事項に対する応答要求の有無を質問する第３の領域とを有することによって、キーワードとの相応関係の解析を良好に行うことができるものである。
【００１８】
請求項８の発明のアンケート調査解析方法によれば、第１〜第３の領域は、それぞれの領域ごとに重み付けの異なる判断対象の質問が設けられることによって、これらの重み付けを用いて、全体の質問に対する回答の判断を迅速に行うことができるものである。
【００１９】
請求項９の発明のアンケート調査解析方法によれば、キーワードデータベースに格納されるキーワードとの相応関係の解析は、自由記入を可能にする第２の領域について行うことによって、キーワードとの相応関係の解析を良好に行うことができるものである。
【００２０】
請求項１０の発明のアンケート調査解析方法によれば、対応処理は、顧客対応と社内対応のそれぞれについて、その処理内容及び時期の決定を含むことによって、必要な対応を適切な時期に行うことができるものである。
【００２１】
さらに請求項１１の発明のアンケート調査解析装置によれば、調査回答に関する情報を受け付けて格納し、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析し、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定するようにしたことによって、アンケート調査という形でお客様の不満を早い段階で把握し、迅速な対応を取ることができるものである。
【００２２】
また、請求項１２の発明のアンケート調査解析装置によれば、調査回答の質問回答領域には、概要的質問を行う第１の領域と、自由記入を可能にする第２の領域と、第２の領域の記入事項に対する応答要求の有無を質問する第３の領域とを有することによって、キーワードとの相応関係の解析を良好に行うことができるものである。
【００２３】
請求項１３の発明のアンケート調査解析装置によれば、第１〜第３の領域は、それぞれの領域ごとに重み付けの異なる判断対象の質問が設けられることによって、これらの重み付けを用いて、全体の質問に対する回答の判断を迅速に行うことができるものである。
【００２４】
請求項１４の発明のアンケート調査解析装置によれば、キーワードデータベースに格納されるキーワードとの相応関係の解析は、自由記入を可能にする第２の領域について行うことによって、キーワードとの相応関係の解析を良好に行うことができるものである。
【００２５】
請求項１５の発明のアンケート調査解析装置によれば、対応処理は、顧客対応と社内対応のそれぞれについて、その処理内容及び時期の決定を含むことによって、必要な対応を適切な時期に行うことができるものである。
【００２６】
さらに請求項１６の発明のアンケート調査解析プログラムによれば、調査回答に関する情報を受け付けて格納し、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析し、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定するようにしたことによって、アンケート調査という形でお客様の不満を早い段階で把握し、迅速な対応を取ることができるものである。
【００２７】
また、請求項１７の発明のアンケート調査解析プログラムによれば、調査回答の質問回答領域には、概要的質問を行う第１の領域と、自由記入を可能にする第２の領域と、第２の領域の記入事項に対する応答要求の有無を質問する第３の領域とを有することによって、キーワードとの相応関係の解析を良好に行うことができるものである。
【００２８】
請求項１８の発明のアンケート調査解析プログラムによれば、第１〜第３の領域は、それぞれの領域ごとに重み付けの異なる判断対象の質問が設けられることによって、これらの重み付けを用いて、全体の質問に対する回答の判断を迅速に行うことができるものである。
【００２９】
請求項１９の発明のアンケート調査解析プログラムによれば、キーワードデータベースに格納されるキーワードとの相応関係の解析は、自由記入を可能にする第２の領域について行うことによって、キーワードとの相応関係の解析を良好に行うことができるものである。
【００３０】
請求項２０の発明のアンケート調査解析プログラムによれば、対応処理は、顧客対応と社内対応のそれぞれについて、その処理内容及び時期の決定を含むことによって、必要な対応を適切な時期に行うことができるものである。
【００３１】
これによって、従来の装置では、アンケート調査という形ではお客様の不満を早い段階で把握することができず、迅速な対応を取ることが困難であったものを、本発明によればこのような問題点を容易に解消することができるものである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３２】
すなわち本発明のアンケート調査解析システムにおいては、端末装置とサーバ装置がネットワークを通じて接続され、サーバ装置には、調査回答に関する情報を受け付ける調査回答入力手段と、受け付けられた調査回答を送信履歴及び回答に関する情報と対応付けて格納する調査回答格納手段と、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析する調査回答解析手段と、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定する対応判定手段と、判定結果に応じて顧客対応と社内対応を処理する対応処理手段とが設けられてなるものである。
【００３３】
また、本発明のアンケート調査解析方法においては、調査回答に関する情報を受け付け、受け付けられた調査回答を送信履歴及び回答に関する情報と対応付けて格納し、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析し、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定し、判定結果に応じて顧客対応と社内対応を処理してなるものである。
【００３４】
さらに本発明のアンケート調査解析装置においては、調査回答に関する情報を受け付ける調査回答入力手段と、受け付けられた調査回答を送信履歴及び回答に関する情報と対応付けて格納する調査回答格納手段と、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析する調査回答解析手段と、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定する対応判定手段と、判定結果に応じて顧客対応と社内対応を処理する対応処理手段とが設けられてなるものである。
【００３５】
また、本発明は、端末装置とサーバ装置とがネットワークを通じて接続されたシステムに用いられるアンケート調査解析プログラムであって、調査回答に関する情報を受け付けるステップと、受け付けられた調査回答を送信履歴及び回答に関する情報と対応付けて格納するステップと、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析するステップと、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定するステップと、判定結果に応じて顧客対応と社内対応を処理するステップとが設けられてなるものである。
【００３６】
まず、本発明の説明に先立って、本発明の前提となるアンケート調査システムについて説明する。すなわち図３は本発明の前提となるアンケート調査システムの一実施形態のブロック構成を示す構成図である。図３において、アンケート調査システムの根幹となるウェブサーバ１が、インターネット等のネットワーク２を通じて、調査を依頼した顧客企業の購買担当者（依頼者）等の端末装置（依頼者端末３）及び例えば機器の操作者の各自の端末装置４１、４２・・４ｎに接続される。
【００３７】
ここでウェブサーバ１には、例えば次の構成が設けられる。すなわち、調査に関する情報（契約名、契約時期、契約関係、対象部門など）を受け付けて調査合意データベース１６に格納すると共に、送信先に関する情報は送信先データベース１７に格納する調査情報入力手段１１と、入力された調査情報に基づいて適応する調査形態を判定する調査合意判定手段１２と、判定した調査形態に応じて調査票データベース１８及び調査票構成データベース１９から適応する調査票の構成情報を取得する調査票取得手段１３が設けられる。
【００３８】
さらに取得した構成情報に基づいて第１〜３（ｎ）の質問域（位置、質問数）を設定することで調査票を生成する調査票生成手段１４が設けられる。そして送信先データベース１７から送信対象となるメールアドレスを取得し、取得した送信先に対して生成した調査票を送信する調査票送信手段１５が設けられる。ここで調査票の送信は、例えば依頼者端末３に接続された操作者データベース３１のデータに基づいて各操作者の端末装置４１、４２・・４ｎに送信される。
【００３９】
具体的な処理動作について、図４及び図５を参照して説明する。すなわち図４には準備処理のフローチャートを示し、図５には実際のアンケート調査の処理を示す。そして図４において、処理がスタートされると、まずステップ〔１０１〕で調査情報の入力が行われる。ここでこの実施形態のアンケート調査は、例えば機器を導入している顧客企業を対象に行われるものである。そこでステップ〔１０１〕で入力される調査情報は、顧客企業に納品されている機器に関する情報（機種、価格、台数、設置策、時期など）により作成される。
【００４０】
さらにステップ〔１０２〕で入力された調査情報が調査合意データベース１６及び送信先データベース１７に格納され、ステップ〔１０３〕で入力が終了したか否か判断される。ここで、調査情報の入力が終了していないとき（Ｎ）は、ステップ〔１０１〕に戻されて更なる調査情報の入力が行われ、終了しているとき（Ｙ）は、処理が終了（エンド）される。このようにして調査情報の入力が行われる。なおこの調査情報の入力は、顧客企業との合意に基づいて行われ、各操作者の端末装置４１、４２・・４ｎのアドレス等も入力される。
【００４１】
また、図５においては、処理がスタートされると、まずステップ〔１１１〕で調査対象が入力され、ステップ〔１１２〕で調査対象に沿った対象業種や部門等が調査合意データベース１６に従って判定される。そしてステップ〔１１３〕で対象業種の有無が判断され、対象業種が有るとき（Ｙ）は、さらにステップ〔１１４〕で対象部門の有無が判断される。ここで対象部門が有るとき（Ｙ）は、ステップ〔１１５〕で対象業種と部門の情報が設定され、対象部門が無いとき（Ｎ）は、ステップ〔１１６〕で対象業種の情報が設定される。
【００４２】
さらにステップ〔１１７〕で調査対象に沿った対象人数や事業計画等が調査合意データベース１６に従って判定される。そしてステップ〔１１８〕で対象人数の有無が判断され、対象人数が有るとき（Ｙ）は、さらにステップ〔１１９〕で事業計画の有無が判断される。ここで事業計画が有るとき（Ｙ）は、ステップ〔１２０〕で対象人数と事業計画に応じた送返信情報が設定され、事業計画が無いとき（Ｎ）は、ステップ〔１２１〕で対象人数に応じた送返信情報が設定される。
【００４３】
次にステップ〔１２２〕で設定された情報が取得され、ステップ〔１２３〕で調査項目レベルの設定が調査票データベース１８に従って行われる。そしてステップ〔１２４〕で対応レベルの有無が判断され、対応レベルが有るとき（Ｙ）は、ステップ〔１２５〕で調査票構成データベース１９にアクセスされ、ステップ〔１２６〕でレベルに応じた構成情報が取得され、ステップ〔１２７〕で質問域の位置と質問数が設定される。
【００４４】
ここで調査票データベース１８には、対象業種や部門、人数、調査期間等に応じた調査レベルが設定され、また調査票構成データベース１９には、調査レベルに応じた調査票の構成が設定されている。またこれらのデータベース１８、１９は、過去の調査の実績等に基づいて生成されると共に、調査の繰り返しによりデータの蓄積が行われるものである。さらに上述の設定が行われたとき、またはステップ〔１２４〕で対応レベルが無かったとき（Ｎ）に、ステップ〔１２８〕に進められる。
【００４５】
このステップ〔１２８〕では調査票の生成が行われる。そしてステップ〔１２９〕で生成された調査票が格納され、ステップ〔１３０〕で送信先データベース１７にアクセスされる。さらにステップ〔１３１〕で送信時期か否か判断され、送信時期でないとき（Ｎ）はステップ〔１３１〕で待機される。そしてステップ〔１３１〕で送信時期になる（Ｙ）と、ステップ〔１３２〕で送信先データベース１７から送信先情報が取得され、ステップ〔１３３〕で調査票が送信先に送信される。
【００４６】
さらにステップ〔１３４〕で全ての送信が送信済みか否か判断され、送信済みでないとき（Ｎ）はステップ〔１３２〕に戻されて送信が続けられる。またステップ〔１３４〕で全ての送信が送信済みのとき（Ｙ）は、ステップ〔１３５〕で送信先データベース１７の更新処理が行われて、処理が終了（エンド）される。
【００４７】
このようにして、入力された調査対象に基づいて必要な調査票が生成され、生成された調査票の必要な送信先への送信が行われる。そしてこの送信された調査票に対して回答が返信される。この返信された調査回答に対して、本発明によるアンケート調査解析システム、方法、装置及びプログラムが以下のように構成される。
【００４８】
以下、図面を参照して本発明を説明するに、図１は本発明によるアンケート調査解析システム、方法、装置及びプログラムを適用したネットワークシステムの一実施形態のブロック構成を示す構成図である。なお、図１の説明において、上述の図３と共通する部分には同一の符号を付して重複の説明を省略する。
【００４９】
図１において、アンケート調査解析システムの根幹となるウェブサーバ１が、インターネット等のネットワーク２を通じて、調査を依頼した顧客企業の購買担当者（依頼者）等の端末装置（依頼者端末３）及び例えば機器の操作者の各自の端末装置４１、４２・・４ｎに接続される。なお、ウェブサーバ１、ネットワーク２、依頼者端末３及び端末装置４１、４２・・４ｎは、図３の構成と同一のものである。さらにウェブサーバ１は、ネットワーク２を通じて、社内の対応部門の端末装置５１、５２・・５ｍにも接続される。
【００５０】
ここでウェブサーバ１には、図３の構成に加えて例えば次のような構成が設けられる。なお、図３と重複する手段の図示は割愛する。すなわちウェブサーバ１には、調査回答に関する情報（契約名、契約時期、契約関係、対象部門など）を受け付ける調査回答入力手段２１と、受け付けた調査回答を送信履歴、回答に関する情報と対応付けて格納する調査回答格納手段２２とが設けられる。
【００５１】
さらに格納された調査回答に対してキーワードデータベース２６に格納される質問領域ごとのキーワードの相応関係を解析する調査回答解析手段２３と、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定する対応判定手段２４と、判定結果に応じて顧客対応（感謝／謝罪連絡、結果など）及び社内対応（対策部門連絡／手配など）を処理する対応処理手段２５とが設けられる。
【００５２】
なお、上述の顧客対応には、ネットワーク２を通じて依頼者端末３及び端末装置４１、４２・・４ｎにメールを送信することが含まれる。また、社内対応は、対応部門の端末装置５１、５２・・５ｍにメールを送信することによって行われる。そしてこれらの顧客対応及び社内対応の内容は、それぞれ対応データベース２７に格納されて保存される。
【００５３】
さらに、具体的な処理動作について、図２を参照して説明する。すなわち図２にはアンケート調査解析処理のフローチャートを示す。この図２において、処理がスタートされると、まずステップ〔１〕で調査回答情報の受信が行われ、ステップ〔２〕で送信元と調査票の識別が行われ、ステップ〔３〕で識別した調査票の格納が行われる。
【００５４】
また、ステップ〔４〕で、調査票の各質問域の識別が行われ、ステップ〔５〕〜〔７〕で第１〜第３の質問域のいずれであるか判断される。そしてステップ〔５〕で第１の質問域のとき（Ｙ）は、ステップ〔８〕で付与情報の判別が行われる。また、ステップ〔６〕で第２の質問域のとき（Ｙ）は、ステップ〔９〕で対象キーワードの抽出が行われる。さらにステップ〔７〕で第３の質問域のとき（Ｙ）は、ステップ〔１０〕で付与情報の判別が行われる。
【００５５】
これらのステップ〔８〕〜〔１０〕の判断を受けて、ステップ〔１１〕では顧客及び社内対応情報の設定が行われる。なお、ステップ〔５〕〜〔７〕で第１〜第３の質問域のいずれでもないとき（Ｎ）は、ステップ〔８〕〜〔１１〕はスキップされる。そしてステップ〔１２〕で設定は終了したか否か判断され、終了していないとき（Ｎ）は、ステップ〔５〕に戻されて、処理が繰り返される。
【００５６】
さらにステップ〔１３〕で設定情報に応じた対応の判別が行われる。また、ステップ〔１４〕で対応データベース２７にアクセスされ、ステップ〔１５〕で顧客及び社内対応情報の取得が行われる。そしてステップ〔１６〕で返信先、時期、報告先などの関連情報の設定が行われる。なお、ステップ〔１４〕でアクセスされる対応データベース２７には、例えば後述する図７のＦに示すように、各種対応の手順等が格納されているものである。
【００５７】
そしてステップ〔１７〕で対応時期の判定が行われる。ここでは対応データベース２７中の時期１及び時期２について判定が行われ、まずステップ〔１８〕で時期１であるか否か判断される。ここで時期１でないとき（Ｎ）はステップ〔１７〕に戻される。また時期１であるとき（Ｙ）は、ステップ〔１９〕で対応済みであるか否か判断され、対応済みでないとき（Ｎ）は、ステップ〔２０〕で設定した対応処理が実施され、ステップ〔２１〕で担当部門への通知が行われ、ステップ〔２２〕で実施した対応情報の更新が行われる。
【００５８】
さらに、これらのステップ〔２０〕〜〔２２〕の処理が行われたときと、ステップ〔１９〕で対応済みのとき（Ｙ）は、ステップ〔２３〕で更新結果の取り纏めが行われる。そしてステップ〔２４〕ですべて対応済みか否か判断され、全て対応済みでないとき（Ｎ）はステップ〔１９〕に戻される。また、全て対応済みであるとき（Ｙ）は、ステップ〔２５〕で時期２であるか否か判断され、時期２でないとき（Ｎ）はステップ〔１９〕に戻される。
【００５９】
そしてステップ〔２５〕で時期２のとき（Ｙ）は、ステップ〔２６〕で対応済みであるか否か判断され、対応済みでないとき（Ｎ）は、ステップ〔２７〕で更新結果情報が取得され、ステップ〔２８〕で報告先を設定して対応処理が実施され、ステップ〔２９〕で実施した対応情報の更新が行われる。
【００６０】
さらに、これらのステップ〔２７〕〜〔２９〕の処理が行われたときと、ステップ〔２６〕で対応済みのとき（Ｙ）は、ステップ〔３０〕で全て終了したか否か判断され、終了していないとき（Ｎ）はステップ〔２６〕に戻される。また全て終了していたとき（Ｙ）は、処理が終了（エンド）される。このようにして、受信された調査回答に対してキーワードによる解析が行われ、解析結果に応じて顧客対応と社内対応が判定され、その判定に基づく対応が行われる。
【００６１】
すなわち、上述の実施形態における全体の処理としては、まず処理ステップ０（事前準備作業）の手順（ａ）として、調査合意に関する情報（契約時期、契約関係、対象部門・対象者選定、対象人数・期間、調査対象項目など）を入力する。これは、例えば調査対象の事業規模、事業形態、契約状況等に応じて、調査形態が決定されるような構成としても良い。
【００６２】
次に、処理ステップ１の手順（ｂ）として、調査合意データベース１６に設定された例えば図６のＡに示すような調査合意情報に基づいて、対応するサンプル調査票を生成（あるいは、例えば図６のＢに示すような調査票データベース１７から対応するサンプル調査票の雛型の抽出）する。ここで調査票の生成は、（１）質問項目、（２）項目数、（３）自由記入欄（フリーコメント）の設定などが行われる。
【００６３】
また、調査票には、
（一）第１の質問域…概要的質問    （重要度は低）→７問〜８問
（二）第２の質問域…自由記入欄    （重要度は高）→１問〜２問
（三）第３の質問域…コンタクト有無（重要度は中）→１問、（二）に関連
の各質問領域が設けられる。
【００６４】
ここでこの実施形態では、複数の設問、自由記入欄を含む調査票であることを特徴とするが、これらは後処理で重要な質問域、あるいは後調査に適したウエイトが割当てられた形態の質問域が設定されたものである。これによって、例えば図８に示すような調査票が形成される。また（一）〜（三）の構成（順序）は、調査形態および調査状況に応じて、（一）をサンプル調査票の最後に位置させるような構成としてもよい。あるいは（一）〜（三）のいずれかを含むようなサンプル調査票とするような構成でもよい。
【００６５】
さらに手順（ｂ′）として、手順（ｂ）における作成に際し、第１に手順（ａ）で入力された調査合意に関する情報、第２に調査票の作成者によって選択設定された各質問域、第３に各質問域に設定された質問項目数を判断する。なおこの判断には、例えば図６のＣに示すような調査票構成データベース１８が参照される。そして、その結果に応じて、各質問域の質問項目数が所定数以上である場合は再設定を行わせ、各質問域の質問項目数が所定数以下になるようなサンプル調査票を生成する。
【００６６】
すなわち、各質問域の質問項目数が所定数以下である場合は、手順（ｃ）として、手順（ａ）で入力された調査合意に関する情報に基づいて、手順（ｂ）で生成あるいは抽出されたサンプル調査票に適応するコメント（注意事項／確認事項など）をコメントデータベース（図示せず）から抽出し、抽出したコメントをサンプル調査票に付加する。
【００６７】
さらに手順（ｄ）として、手順（ａ）で入力された調査合意に関する情報と、手順（ｃ）で抽出した注意事項／確認事項に応じて、送信と返信期間を算出し、算出した送受信情報を対応するサンプル調査票に設定する。ここで、調査対象の規模は対象者数で決定される（小＜調査の規模（対象者数）＜大）。また、調査対象の部門多忙の度合いは、顧客各部門の期ごとの事業内容に応じて決定される（少＜部門多忙度（事業計画）＜多）。これによって、送信の時期（早＜送信の時期（年月日）＜遅）は、「調査規模」、「部門多忙度」に応じて決定され、返信の期間（短＜返信の期間（週、月）＜長）は、「調査規模」、「部門多忙度」に応じて決定される。
【００６８】
また、手順（ｅ）として、手順（ａ）で入力された調査合意に関する情報（対象部門および対象人数）から、調査対象となる送信先を選出する。ここでは、事前にメールアドレスを、エクセルなどの所定のファイル形式で入手し、例えば図６のＤに示すように送信先データベース１７に格納しておいても良い。その場合のメールアドレスの入手のタイミングは、手順（ａ）の入力時点である。そして手順（ｆ）として、手順（ｅ）で選出した調査対象者の送信先と送信時期に基づいて、手順（ｄ）で設定したサンプル調査票を調査票として送信する。
【００６９】
さらに手順（ｇ）として、手順（ｆ）における調査票の送信の結果に応じて、各回答者からの回答調査票を受信し、それを回答情報データベースに格納する。格納された回答情報を各質問域で細分類化すると共に、各質問域に設定された重要度応じて各質問域に入力された記入情報の解析を行う。
【００７０】
ここで、調査票には上述のように第１〜第３の質問域が設けられており、これらの質問域に対しては次のような解析が行われる。
（一）第１の質問域…概要的質問    （重要度は低）→選択項目の解析。
（二）第２の質問域…自由記入欄    （重要度は高）→キーワードＤＢによる語句判断。
（三）第３の質問域…コンタクト有無（重要度は中）→対応アクション有無の判断。
【００７１】
さらに手順（ｈ）として、手順（ｇ）における解析の結果、第２の質問域と第３の質問域の回答状況から、どのような要望があるのかを、例えば図７のＥに示すようなキーワードデータベース２６に含まれる対応アクション情報から抽出し、例えば表１に示すように適応するアクションを所定期間内に実施する。
【００７２】
【表１】
2005085140.tif 000003
【００７３】
また、手順（ｉ）として、手順（ｇ）及び（ｈ）の内容を集計し、手順（ａ）で設定された各回答先に通知する。すなわち、調査先の担当部門（お客様の購買担当など）に対して調査結果のレポート作成、送付などを実施する。ここで、通常は回答者に対して回答されるが、この実施形態では購買担当や統括マネージャであると言う点が異なる。すなわち機器の操作者ではなく、機器の購買担当に対して回答することで、現場の問題点を購買担当が把握することが可能となる。このことが、継続的な顧客関係を築くことになる。
【００７４】
さらに手順（ｊ）として、手順（ｇ）及び（ｈ）の内容を取りまとめ、第２の質問域に自社（依頼元の会社）内の部門に関する情報が記述されていること判断されれば、自社内の調査結果のレポート作成、送付などを実施する。また、このような対応は、例えば図７のＦに示すように対応データベース２７に格納される。
【００７５】
なお、この実施形態における全体の処理の流れを図９に示す。すなわち図９において、例えばアカウント担当営業１１０と顧客企業の購買担当１１１との間で調査合意（イ）が結ばれる。これによって購買担当１１１からは、必要な購入先担当者のデータ（ロ）などがアカウント担当営業１１０を通じてプロジェクトチーム１１２に提供される。これによりプロジェクトチームメンバ１１２は調査票を作成し、事業所の機器操作者（回答者）１０２に満足度調査依頼メール（ハ）を送信する。
【００７６】
この事業所の担当責任者１０２からの回答（ニ）はウェブサーバ１０３に回収され、回収された回収データからキーワード検索等によって不満情報（ホ）が抽出され、この不満情報は販売会社の通常の苦情対応ルート１０１に直接提供される。さらに、データベース１０３に回収された回収データ（調査結果データ）（へ）がプロジェクトチーム１１２に提供されて分析が行われ、この分析結果が顧客企業の購買担当１１１にフィードバック（ト）される。
【００７７】
これにより、販売会社の苦情対応ルート１０１は、事業所の機器操作者１０２の要求・不満等に対して迅速に対応（チ）することができると共に、事業所の機器操作者１０２に適切に対応していることを顧客企業の購買担当１１１に伝えることで、再購入や契約延長等の契約成立（リ）に結びつくこととなる。
【００７８】
なお、プロジェクトチーム１１２と苦情対応ルート１０１は、販売会社のトップ１０４によって統括される。このようにトップを巻き込むことで、経営レベルのアクションを取ることも可能になる。さらに、プロジェクトチーム１１２で纏められたデータは、関連部門にフィードバック（ヌ）されて、いろいろなプロセスの改善（ル）が行われる。
【００７９】
こうして上述の実施形態によれば、調査回答に関する情報を受け付けて格納し、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析し、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定するようにしたことによって、アンケート調査という形でお客様の不満を早い段階で把握し、迅速な対応（Ａ）を取ることができる。また、プロセス改善（Ｂ）にも利用される。
【００８０】
これによって、従来の装置では、アンケート調査という形ではお客様の不満を早い段階で把握することができず、迅速な対応を取ることが困難であったものを、本発明によればこのような問題点を容易に解消することができるものである。
【００８１】
すなわち上述のアンケート調査解析システム、方法、装置及びプログラムによれば、操作者からの回答は自由記入欄（フリーアンサー）が中心となっているので、従来まで問題が大きくなり、苦情に発展するまで分からなかったお客様の不満が小さい段階で把握することが出来るようになる。また、操作者（回答者）にいくら迅速に対応し、満足を得ても、それが再購入に結びつくとは限らない。そのため、操作者に適切に対応していることを購買担当者に伝えることで、はじめて再購入、契約延長に結びつくこととなる。
【００８２】
こうして上述のアンケート調査解析システムによれば、端末装置とサーバ装置がネットワークを通じて接続され、サーバ装置には、調査回答に関する情報を受け付ける調査回答入力手段と、受け付けられた調査回答を送信履歴及び回答に関する情報と対応付けて格納する調査回答格納手段と、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析する調査回答解析手段と、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定する対応判定手段と、判定結果に応じて顧客対応と社内対応を処理する対応処理手段とが設けられることにより、アンケート調査という形でお客様の不満を早い段階で把握し、迅速な対応を取ることができるものである。
【００８３】
また、上述のアンケート調査解析方法によれば、調査回答に関する情報を受け付け、受け付けられた調査回答を送信履歴及び回答に関する情報と対応付けて格納し、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析し、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定し、判定結果に応じて顧客対応と社内対応を処理することにより、アンケート調査という形でお客様の不満を早い段階で把握し、迅速な対応を取ることができるものである。
【００８４】
さらに上述のアンケート調査解析装置によれば、調査回答に関する情報を受け付ける調査回答入力手段と、受け付けられた調査回答を送信履歴及び回答に関する情報と対応付けて格納する調査回答格納手段と、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析する調査回答解析手段と、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定する対応判定手段と、判定結果に応じて顧客対応と社内対応を処理する対応処理手段とが設けられることにより、アンケート調査という形でお客様の不満を早い段階で把握し、迅速な対応を取ることができるものである。
【００８５】
また、上述のアンケート調査解析プログラムによれば、端末装置とサーバ装置とがネットワークを通じて接続されたシステムに用いられるプログラムであって、調査回答に関する情報を受け付けるステップと、受け付けられた調査回答を送信履歴及び回答に関する情報と対応付けて格納するステップと、格納された調査回答に対してキーワードデータベースに格納される質問回答領域ごとのキーワードの相応関係を解析するステップと、解析された結果に応じて顧客対応と社内対応の有無を判定するステップと、判定結果に応じて顧客対応と社内対応を処理するステップとが設けられることにより、アンケート調査という形でお客様の不満を早い段階で把握し、迅速な対応を取ることができるものである。
【産業上の利用可能性】
【００８６】
なお本発明は、上述の説明した実施形態に限定されるものではなく、本発明の精神を逸脱することなく種々の変形が可能とされるものである。
【図面の簡単な説明】
【００８７】
【図１】本発明によるアンケート調査解析システム、方法、装置及びプログラムを適用したネットワークシステムの一実施形態のブロック構成を示す構成図である。
【図２】その動作の説明のためのフローチャート図である。
【図３】本発明の前提となるアンケート調査解析システム、方法、装置及びプログラムを適用したネットワークシステムの一実施形態のブロック構成を示す構成図である。
【図４】その動作の説明のためのフローチャート図である。
【図５】その動作の説明のためのフローチャート図である。
【図６】その説明のためのデータベースの構成を示す図である。
【図７】その説明のためのデータベースの構成を示す図である。
【図８】その説明のための調査票の１例を示す図である。
【図９】その説明のための全体の流れを示す図である。
【符号の説明】
【００８８】
１…ウェブサーバ、２…ネットワーク、３…依頼者端末、４１，４２・・４ｎ…機器の操作者の端末装置、５１，５２・・５ｍ…対応部門の端末装置、１６…調査合意データベース、１７…送信先データベース、１８…調査票データベース、１９…調査票構成データベース、２１…調査回答入力手段、２２…調査回答格納手段、２３…調査会等解析手段、２４…対応判定手段、２５…対応処理手段、２６…キーワードデータベース、２７…対応データベース、３１…操作者データベース
【図１】
2005085140.tif 000004
【図２】
2005085140.tif 000005
【図３】
2005085140.tif 000006
【図４】
2005085140.tif 000007
【図５】
2005085140.tif 000008
【図６】
2005085140.tif 000009
【図７】
2005085140.tif 000010
【図８】
2005085140.tif 000011
【図９】
2005085140.tif 000012