(57)【要約】【課題】  顧客ニーズの重要度の信頼性を高めて、製品企画者が重要度の高い要望を的確に把握することができる製品企画支援装置を得ることを目的とする。【解決手段】  属性データベース１９に記録されている顧客の属性情報を考慮して、要望抽出部２０により抽出された顧客の要望の重要度を評価する評価部２３を設け、その顧客の要望と評価部２３の評価結果を提示する。  また、要望抽出部２０により抽出された顧客の要望が製品に反映されたか否かを確認して、顧客の要望に対する製品仕様の合致度を評価する。【選択図】        図２
2005251110.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の質疑応答を受け付ける顧客インタフェース手段と、上記顧客インタフェース手段により受け付けられた質疑応答を記録するとともに、その顧客の属性情報を記録する記録手段と、上記記録手段に記録されている質疑応答から顧客の要望を抽出する要望抽出手段と、上記記録手段に記録されている顧客の属性情報を考慮して、上記要望抽出手段により抽出された顧客の要望の重要度を評価する評価手段と、上記要望抽出手段により抽出された顧客の要望を提示するとともに、上記評価手段の評価結果を提示する提示手段とを備えた製品企画支援装置。
【請求項２】
顧客との対話記録を収集する報告収集手段と、上記報告収集手段により収集された対話記録を記録するとともに、その顧客の属性情報を記録する記録手段と、上記記録手段に記録されている対話記録から顧客の要望を抽出する要望抽出手段と、上記記録手段に記録されている顧客の属性情報を考慮して、上記要望抽出手段により抽出された顧客の要望の重要度を評価する評価手段と、上記要望抽出手段により抽出された顧客の要望を提示するとともに、上記評価手段の評価結果を提示する提示手段とを備えた製品企画支援装置。
【請求項３】
顧客の質疑応答を受け付ける顧客インタフェース手段と、顧客との対話記録を収集する報告収集手段と、上記顧客インタフェース手段により受け付けられた質疑応答及び上記報告収集手段により収集された対話記録を記録するとともに、その顧客の属性情報を記録する記録手段と、上記記録手段に記録されている質疑応答及び対話記録から顧客の要望を抽出する要望抽出手段と、上記記録手段に記録されている顧客の属性情報を考慮して、上記要望抽出手段により抽出された顧客の要望の重要度を評価する評価手段と、上記要望抽出手段により抽出された顧客の要望を提示するとともに、上記評価手段の評価結果を提示する提示手段とを備えた製品企画支援装置。
【請求項４】
提示手段は、評価手段により評価された重要度が高い要望から順番に提示することを特徴とする請求項１から請求項３のうちのいずれか１項記載の製品企画支援装置。
【請求項５】
評価手段は、要望抽出手段により抽出された顧客の要望の重要度を評価する際、その要望を出している顧客の属性情報から当該顧客の重要度を求め、その重要度が高いほど当該要望の重要度を高めることを特徴とする請求項１から請求項４のうちのいずれか１項記載の製品企画支援装置。
【請求項６】
評価手段は、要望抽出手段により抽出された顧客の要望の重要度を評価する際、顧客の属性情報の選択を受け付けることを特徴とする請求項１から請求項５のうちのいずれか１項記載の製品企画支援装置。
【請求項７】
評価手段は、要望抽出手段により抽出された顧客の要望が反映されたか否かを確認して、顧客の要望に対する合致度を評価することを特徴とする請求項１から請求項６のうちのいずれか１項記載の製品企画支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、顧客の要望（顧客ニーズ）を抽出して、製品やサービスの企画を支援する製品企画支援装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
顧客が満足する製品を市場に投入するためには、顧客ニーズが反映されている製品を企画することが重要である。
そこで、従来の製品企画支援装置は、予め、商品企画活動により収集された顧客ニーズの重要度を顧客ニーズデータベースに蓄積するとともに、商品の品質特性を商品品質特性データベースに蓄積する。
そして、従来の製品企画支援装置は、顧客ニーズデータベースに蓄積されている顧客ニーズの重要度と、商品品質特性データベースに蓄積されている商品の品質特性とから、各品質特性の重要度を算出し、重要度の高い品質特性から順番に商品のコンセプト候補を生成する。
最後に、複数のコンセプト候補を評価して、最終的な商品コンセプトを選択する（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】特開２０００−６７１０９号公報（段落番号［００１９］から［００３４］、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来の製品企画支援装置は以上のように構成されているので、顧客ニーズデータベースに蓄積される顧客ニーズの重要度の信頼性が高ければ、普遍性のある商品コンセプトを生成することができる。しかし、顧客ニーズの重要度を決定するに際して、顧客の属性（例えば、顧客の業種、地域、年齢、性別など）が考慮されていないため、その重要度の信頼性が高いとは限らず、普遍性のある商品コンセプトを生成することができない場合があるなどの課題があった。
【０００５】
この発明は上記のような課題を解決するためになされたもので、顧客ニーズの重要度の信頼性を高めて、製品企画者が重要度の高い要望を的確に把握することができる製品企画支援装置を得ることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
この発明に係る製品企画支援装置は、記録手段に記録されている顧客の属性情報を考慮して、要望抽出手段により抽出された顧客の要望の重要度を評価する評価手段を設け、その要望抽出手段により抽出された顧客の要望と評価手段の評価結果を提示するようにしたものである。
【発明の効果】
【０００７】
この発明によれば、記録手段に記録されている顧客の属性情報を考慮して、要望抽出手段により抽出された顧客の要望の重要度を評価する評価手段を設け、その要望抽出手段により抽出された顧客の要望と評価手段の評価結果を提示するように構成したので、製品企画者が重要度の高い要望を的確に把握することができる効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
実施の形態１．
図１はこの発明の実施の形態１による製品企画支援装置が適用されるシステムを示す構成図であり、また、図２はこの発明の実施の形態１による製品企画支援装置を示す構成図である。
図において、顧客端末１は顧客が使用するパーソナルコンピュータなどの端末であり、例えばインターネット２などのネットワークを介して製品企画支援装置３と接続される。
製品企画支援装置３は顧客の要望を抽出して、製品企画を支援する装置である。社員端末５は例えば会社の営業マンなどが使用するパーソナルコンピュータなどの端末であり、例えばＬＡＮ４などのネットワークを介して製品企画支援装置３と接続される。
【０００９】
製品企画支援装置３のインターネットＩ／Ｆ部１１はインターネット２に対するインタフェース機能（例えば、ネットワーク通信機器）を有し、顧客端末１と各種情報（例えば、質問内容や回答内容）の送受信を実施する。
製品企画支援装置３の質疑応答部１２はインターネットＩ／Ｆ部１１が顧客端末１から質問内容を受信すると、その質問内容をディスプレイ１３に表示する一方、例えば、製品企画者がキーボードやマウスなどのデータ入力部１４を操作して、その質問に対する回答を入力すると、その回答内容をインターネットＩ／Ｆ部１１を介して顧客端末１に送信する。
なお、インターネットＩ／Ｆ部１１、質疑応答部１２、ディスプレイ１３及びデータ入力部１４から顧客インタフェース手段が構成されている。
【００１０】
製品企画支援装置３のＬＡＮＩ／Ｆ部１５はＬＡＮ４に対するインタフェース機能（例えば、ネットワーク通信機器）を有し、社員端末５と各種情報の送受信を実施する。
製品企画支援装置３の報告収集部１６はＬＡＮＩ／Ｆ部１５が社員端末５から顧客との対話記録を示す活動報告（例えば、企業活動の成果物である営業マンの営業報告や出張報告、サービスマンによるメンテナンス時のサービス活動報告、お客様センターに寄せられる製品に対する苦情報告など）を受信すると、その活動報告を収集する。
なお、ＬＡＮＩ／Ｆ部１５及び報告収集部１６から報告収集手段が構成されている。
【００１１】
製品企画支援装置３のデータ記録部１７は質疑応答部１２により受け付けられた質疑応答（顧客からの質問内容、その質問に対する回答内容）や、報告収集部１６により収集された活動報告を報告データベース１８に記録するとともに、その顧客の属性情報（例えば、顧客の業種、地域、年齢、性別、過去の取引額、今後の売上期待規模など）を属性データベース１９に記録する。
なお、データ記録部１７、報告データベース１８及び属性データベース１９から記録手段が構成されている。
【００１２】
製品企画支援装置３の要望抽出部２０は例えば概念検索機能を備え、その概念検索機能を活用して、報告データベース１８に記録されている質疑応答や活動報告から顧客の要望を抽出する。
製品企画支援装置３の要望分類部２１は例えば語句分類機能を備え、その語句分類機能を活用して、要望抽出部２０により抽出された顧客の要望をカテゴリ毎に分類して、共通の要望を纏める処理を実施する。
製品企画支援装置３の要望データベース２２は要望抽出部２０により纏められた要望を示す要望リストを格納している。
なお、要望抽出部２０、要望分類部２１及び要望データベース２２から要望抽出手段が構成されている。
【００１３】
製品企画支援装置３の評価部２３は属性データベース１９に記録されている顧客の属性情報を考慮して、要望データベース２２に格納されている顧客の要望の重要度を評価し、また、その顧客の要望が製品に反映されたか否かを確認して、顧客の要望に対する製品仕様の合致度を評価する。なお、評価部２３は評価手段を構成している。
製品企画支援装置３の提示部２４は要望データベース２２に格納されている顧客の要望をディスプレイ１３に表示するとともに、評価部２３の評価結果をディスプレイ１３に表示する。なお、提示部２４及びディスプレイ１３から提示手段が構成されている。
【００１４】
ここで、製品企画支援装置３の構成要素である質疑応答部１２、報告収集部１６、データ記録部１７、要望抽出部２０、要望分類部２１、評価部２３及び提示部２４が、それぞれ専用のハードウェア（専用のハードウェアとしては、例えば、ＩＣ集積回路から構成され、コンピュータである製品企画支援装置３のスロットに挿入されるスロット基板や、少なくともＣＰＵとメモリを搭載し、そのＣＰＵが当該メモリに格納されているプログラムを実行するマイコンなどが考えられる）から構成されていてもよいが、製品企画支援装置３がコンピュータである場合には、それらの構成要素の処理内容が記述されたプログラムをメモリに格納し、製品企画支援装置３のＣＰＵがメモリに格納されているプログラムを実行するようにしてもよい。
図３はこの発明の実施の形態１による製品企画支援装置の処理内容を示すフローチャートである。
【００１５】
次に動作について説明する。
顧客は、ある製品に対する質問（相談を含む）がある場合や、ある製品の情報（例えば、カタログ、技術資料）を取得する必要がある場合、顧客端末１を操作して、インターネット２を介して製品企画支援装置３にアクセスする。
製品企画支援装置３の質疑応答部１２は、インターネットＩ／Ｆ部１１が顧客端末１からアクセスを受けると、顧客を一意に特定する顧客ＩＤ（例えば、お客様番号）の入力を顧客に促す情報を顧客端末１に送信する。
ただし、顧客ＩＤを有していない顧客は、属性情報の入力を顧客に促す情報を顧客端末１に送信する。顧客が法人である場合には、属性情報として、例えば、会社名、会社の業種、会社の所在地などの入力を促すようにする。また、顧客が個人である場合には、属性情報として、例えば、氏名、性別、年齢、住所、趣味などの入力を促すようにする。
【００１６】
製品企画支援装置３の質疑応答部１２は、顧客が顧客端末１を操作して、顧客ＩＤ又は属性情報を入力し、顧客端末１から顧客ＩＤ又は属性情報を受信すると、アクセス理由の提示を要求する情報を顧客端末１に送信する。
質疑応答部１２は、インターネットＩ／Ｆ部１１が顧客端末１からアクセス理由が“製品情報の取得”であることを示す情報を受信すると、提供可能な製品情報のリストを顧客端末１に送信する。そして、顧客が顧客端末１を操作して、所望の製品情報を選択すると、その製品情報を顧客端末１に送信する。
これにより、顧客端末１のディスプレイには製品情報が表示され、顧客が製品に関する知識を得ることができる。
【００１７】
質疑応答部１２は、インターネットＩ／Ｆ部１１が顧客端末１からアクセス理由が“製品に対する質問”であることを示す情報を受信すると、報告データベース１８には、過去に顧客から受けた質疑応答が蓄えられているので、図４に示すような過去の質疑応答のリストを顧客端末１に送信する。
これにより、顧客端末１のディスプレイには過去の質疑応答のリストが表示され、そのリストの中に、自己の質問と一致又は類似する質問の事例が存在すれば、顧客が顧客端末１を操作して、その質問を選択する。
【００１８】
質疑応答部１２は、顧客により選択された質問内容と、その質問に対する回答内容とを顧客端末１に送信する。
これにより、顧客端末１のディスプレイには、顧客により選択された質問の内容と、その回答内容が表示される。
一方、過去の質疑応答のリストの中に、自己の質問と一致又は類似する質問の事例が存在しない場合や、顧客が選択した質問内容と回答内容を見ただけでは、製品に対する疑問等が解決されない場合には、顧客が顧客端末１を操作して質問内容を入力する。
【００１９】
製品企画支援装置３の質疑応答部１２は、インターネットＩ／Ｆ部１１が顧客端末１から質問内容を受信すると、その質問内容をディスプレイ１３に表示する。
これにより、例えば、製品企画者などがディスプレイ１３に表示されている質問内容を見ると、キーボードやマウスなどのデータ入力部１４を操作して、その質問に対する回答を入力する。
質疑応答部１２は、質問に対する回答が入力されると、その回答内容をインターネットＩ／Ｆ部１１を介して顧客端末１に送信する。
【００２０】
製品企画支援装置３の質疑応答部１２は、上記のようにして、顧客により選択された過去の質問内容と回答内容を顧客端末１に送信した場合、あるいは、顧客の質問に対する回答内容（製品企画者などに入力された回答内容）を顧客端末１に送信した場合、その質問内容や回答内容をデータ記録部１７に出力するとともに、その顧客の顧客ＩＤ又は属性情報をデータ記録部１７に出力する。
【００２１】
製品企画支援装置３のデータ記録部１７は、質疑応答部１２から質問内容や回答内容を受けると、その質問内容や回答内容を報告データベース１８に記録する（ステップＳＴ１）。
また、データ記録部１７は、質疑応答部１２から顧客の顧客ＩＤを受けると、属性データベース１９から顧客ＩＤに対応する顧客の属性情報を検索し、その属性情報と上記質問内容等の対応付けを行う。即ち、報告データベース１８に記録される質問内容等が、どの顧客の質問であるのかが分かるように、顧客の属性情報と質問内容等の対応付けを行う。
また、データ記録部１７は、質疑応答部１２から顧客の属性情報を受けると、その属性情報を属性データベース１９に記録するとともに、その属性情報と上記質問内容等の対応付けを行う。
【００２２】
一方、企業の営業マンなどは、社員端末５を操作して、顧客との対話記録を示す活動報告（例えば、企業活動の成果物である営業マンの営業報告や出張報告、サービスマンによるメンテナンス時のサービス活動報告、お客様センターに寄せられる製品に対する苦情報告など）を電子化すると、ＬＡＮ４を介して製品企画支援装置３にアクセスする。
製品企画支援装置３の報告収集部１６は、ＬＡＮＩ／Ｆ部１５が社員端末５からアクセスを受けると、その社員端末５から活動報告を受信するとともに、その活動報告に示されている顧客の属性情報を収集してデータ記録部１７に出力する。
【００２３】
製品企画支援装置３のデータ記録部１７は、報告収集部１６から活動報告を受けると、その活動報告を報告データベース１８に記録する（ステップＳＴ２）。
また、データ記録部１７は、報告収集部１６から顧客の属性情報を受けると、その属性情報を属性データベース１９に記録するとともに、その属性情報と上記活動報告の対応付けを行う。
【００２４】
製品企画支援装置３の要望抽出部２０は、例えば、特開平１０−１４３５３５号公報に開示されているような概念検索機能を備えており、その概念検索機能を活用して、報告データベース１８に記録されている質疑応答や活動報告から顧客の要望を抽出する（ステップＳＴ３）。
即ち、要望抽出部２０は、報告データベース１８に記録されている質疑応答や活動報告中の対話記録関連情報から、例えば、“〜機能が欲しい”、“〜がもっと小さい方が良い”など、顧客の要望と思われる概念（例えば、文章や文節など）を検索する。
【００２５】
製品企画支援装置３の要望分類部２１は、例えば、特開２００１−１８８６７８号公報に開示されているような語句分類機能を備えており、要望抽出部２０が質疑応答や活動報告から顧客の要望を抽出すると、その語句分類機能を活用して、要望抽出部２０により抽出された顧客の要望をカテゴリ毎に分類し、共通の要望を纏める処理を実施する（ステップＳＴ４）。
【００２６】
製品企画支援装置３の要望データベース２２には、要望抽出部２０により纏められた要望を示す要望リストが格納されるが（図５を参照）、図５の例では、要望抽出部２０により抽出された顧客の要望が４個の要望に分類されている。
なお、要望リストには、各要望の内容（要望を示す文章・文節）の他、顧客の属性（例えば、顧客の名称・氏名、業種など）、要望の抽出日、顧客の重要度を示す顧客レベル（内容は後述する）が記録される。因みに、要望リストに記録される顧客の属性は、属性データベース１９に記録されている顧客の属性情報である。
【００２７】
製品企画支援装置３の評価部２３は、要望分類部２１が共通の要望を纏める処理を実施して、要望リストを要望データベース２２に格納すると、属性データベース１９に記録されている顧客の属性情報を考慮して、その要望リストに記録されている顧客の要望の重要度を評価する（ステップＳＴ５）。
即ち、評価部２３は、最初に、属性データベース１９に記録されている顧客の属性情報を参照して、顧客の重要度を示す顧客レベルを決定する。
【００２８】
例えば、顧客の属性情報に過去の取引額や、今後の売上期待規模が含まれている場合には、下記に示すような計算を実施して、顧客レベルを決定する。ただし、下式のａ，ｂは予め設定される重み係数である。また、α，β，γ，δも予め設定される閾値であり、α＞β＞γ＞δの関係を有している。
集計値Ｘ＝過去の取引額×ａ＋今後の売上期待規模×ｂ
集計値Ｘ＞α  ＴＨＥＮ    顧客レベル→５
α≧集計値Ｘ＞β  ＴＨＥＮ    顧客レベル→４
β≧集計値Ｘ＞γ  ＴＨＥＮ    顧客レベル→３
γ≧集計値Ｘ＞δ  ＴＨＥＮ    顧客レベル→２
δ≧集計値Ｘ      ＴＨＥＮ    顧客レベル→１
【００２９】
また、顧客の属性情報には過去の取引額や、今後の売上期待規模が含まれておらず、顧客である会社の業種、会社の所在地が含まれているような場合、例えば、下記に示すような計算を実施して、顧客レベルを決定する。ただし、下式のｃ，ｄは予め設定される重み係数である。また、Ｇ１〜Ｇ５，Ｓ１〜Ｓ５は予め設定される定数である。
業種＝機械    ＴＨＥＮ    Ｙ＝Ｇ１
業種＝化学    ＴＨＥＮ    Ｙ＝Ｇ２
業種＝石油    ＴＨＥＮ    Ｙ＝Ｇ３
業種＝金属    ＴＨＥＮ    Ｙ＝Ｇ４
業種＝その他  ＴＨＥＮ    Ｙ＝Ｇ５
所在地＝関東    ＴＨＥＮ    Ｚ＝Ｓ１
所在地＝東海    ＴＨＥＮ    Ｚ＝Ｓ２
所在地＝関西    ＴＨＥＮ    Ｚ＝Ｓ３
所在地＝その他  ＴＨＥＮ    Ｚ＝Ｓ４
集計値Ｘ＝Ｙ×ｃ＋Ｚ×ｄ
集計値Ｘ＞α  ＴＨＥＮ    顧客レベル→５
α≧集計値Ｘ＞β  ＴＨＥＮ    顧客レベル→４
β≧集計値Ｘ＞γ  ＴＨＥＮ    顧客レベル→３
γ≧集計値Ｘ＞δ  ＴＨＥＮ    顧客レベル→２
δ≧集計値Ｘ      ＴＨＥＮ    顧客レベル→１
【００３０】
製品企画支援装置３の評価部２３は、上記のようにして、顧客の重要度を示す顧客レベルを決定すると、要望の出所に割り当てられている重み値（例えば、顧客の要望が質疑応答から得られたものであれば重み値“２”、顧客の要望が営業・出張報告から得られたものであれば重み値“５”、顧客の要望がサービス活動報告から得られたものであれば重み値“１”、顧客の要望が苦情報告から得られたものであれば重み値“１”）を顧客レベルに乗算する。
そして、要望リストに記録されている顧客の要望毎に、それらの乗算結果を合計し、その合計値を評価点とする。
【００３１】
例えば、図５の要望１の場合、質疑応答から得られた要望の顧客レベルがそれぞれ“５”，“２”，“１”，“５”，“４”、営業・出張報告から得られた要望の顧客レベルがそれぞれ“５”，“４”，“３”、サービス活動報告から得られた要望の顧客レベルがそれぞれ“４”，“３”、苦情報告から得られた要望の顧客レベルが“２”であるので、評価点は次のように計算される。
評価点
＝（５＋２＋１＋５＋４）×２＋（５＋４＋３）×５＋（４＋３）×１＋２×１
＝１０３
ここでは、評価部２３が顧客の重要度に応じた評価点を計算しているが、これに限るものではなく、例えば、顧客の重要度に応じて顧客をランク分け（例えば、最重要、重要、普通）するようにしてもよい。
【００３２】
製品企画支援装置３の提示部２４は、評価部２３が要望リストに記録されている顧客の要望の評価点を計算すると、顧客の要望をディスプレイ１３に表示するとともに、顧客の要望の評価点をディスプレイ１３に表示する（ステップＳＴ６）。
これにより、例えば、製品企画者がディスプレイ１３を見れば、顧客の要望を把握することができるとともに、各要望の評価点を比較することにより、どの要望が重要であるかを把握することができる。
【００３３】
その後、例えば、製品企画者が顧客の要望を把握して、その要望を製品に反映すれば、製品企画者がデータ入力部１４を操作して、要望リストの“達成／未達成”の欄に“○”を入力する。ただし、デフォルトは“×”である。
【００３４】
製品企画支援装置３の評価部２３は、要望リストの“達成／未達成”の欄を参照することにより、顧客の要望が製品に反映されたか否かを確認し、顧客の要望に対する製品仕様の合致度（要求達成度）を評価する（ステップＳＴ７）。
即ち、評価部２３は、製品に反映されている要望の達成点数については、その要望の評価点と同じ点数とする一方、製品に反映されていない要望の達成点数は零点とし、すべての要望の達成点の合計値を求める。
そして、すべての要望の評価点の合計値で達成点数の合計値を除算して要求達成度を計算する。
要求達成度＝（全要望の達成点の合計値）／（全要望の評価点の合計値）×１００％
【００３５】
製品企画支援装置３の提示部２４は、評価部２３が要求達成度を計算すると、その要求達成度をディスプレイ１３に表示する（ステップＳＴ８）。
図５の例では、要求達成度が９２．７％（＝２３６１／２５４６×１００％）であり、ディスプレイ１３には要求達成度として９２．７％が表示される。
【００３６】
以上で明らかなように、この実施の形態１によれば、属性データベース１９に記録されている顧客の属性情報を考慮して、要望抽出部２０により抽出された顧客の要望の重要度を評価する評価部２３を設け、その顧客の要望と評価部２３の評価結果を提示するように構成したので、例えば、製品企画者が重要度の高い要望を的確に把握することができる効果を奏する。
【００３７】
また、この実施の形態１によれば、要望抽出部２０により抽出された顧客の要望の重要度を評価する際、その要望を出している顧客の属性情報から当該顧客の重要度を求め、その重要度が高いほど当該要望の重要度を高めるように構成したので、重要度が高い顧客の要望を重視することができる効果を奏する。
さらに、この実施の形態１によれば、要望抽出部２０により抽出された顧客の要望が製品に反映されたか否かを確認して、顧客の要望に対する製品仕様の合致度を評価するように構成したので、例えば、製品企画者がどの程度顧客の要望を反映しているかを容易に把握することができる効果を奏する。
【００３８】
なお、この実施の形態１では、顧客の要望を抽出して、製品企画を支援する製品企画支援装置について示したが、例えば、サービス（役務の提供）の企画を支援するために、顧客の要望を抽出するようにしてもよい。
【００３９】
実施の形態２．
上記実施の形態１では、製品企画支援装置３の提示部２４が要望リストに記録されている顧客の要望と、顧客の要望の評価点とをディスプレイ１３に表示するものについて示したが、顧客の要望の評価点が高い顧客の要望から順番にディスプレイ１３に表示するようにしてもよい。
これにより、製品企画支援装置３の評価部２３により評価された重要度が高い要望から順番に提示されるので、例えば、製品企画者が重要度の高い要望を速やかに認識することができる効果を奏する。
図５の例では、要望１→要望３→要望２→・・・  の順番で、ディスプレイ１３に表示される。
【００４０】
実施の形態３．
上記実施の形態１では、製品企画支援装置３の評価部２３が要望抽出部２０により抽出された顧客の要望の重要度を評価する際、要望リストに記録されている全ての顧客の属性情報を考慮するものについて示したが、製品企画支援装置３の評価部２３が、考慮する必要がある顧客の属性情報の選択を受け付けるようにしてもよい。
【００４１】
具体的には、製品が例えば化学業界向けの商品であれば、化学業界以外の顧客の要望は的を得ていない可能性があり、むしろ参考にしない方が、化学業界の顧客に対する満足度を高めることができる場合がある。
そこで、この実施の形態３では、例えば、製品企画者がデータ入力部１４を操作して、例えば、化学業界を選択すると、製品企画支援装置３の評価部２３が化学業界の顧客の属性情報のみを考慮して、顧客の要望の重要度を評価する。
【００４２】
例えば、図５の要望１の場合、質疑応答から得られた化学業界の顧客Ａの顧客レベルが“５”、営業・出張報告から得られた化学業界の顧客Ａ，Ｂの顧客レベルがそれぞれ“５”，“４”、サービス活動報告から得られた化学業界の顧客Ｂの顧客レベルが“４”、苦情報告から得られた化学業界の顧客Ｉの顧客レベルが“２”であるので、評価点は次のように計算される。
評価点
＝５×２＋（５＋４）×５＋４×１＋２×１
＝６１
【００４３】
ここでは、例えば、製品企画者がデータ入力部１４を操作して、化学業界を選択するものについて示したが、製品企画者がデータ入力部１４を操作して、顧客自体を選択するようにしてもよい。製品企画者がデータ入力部１４を操作して、例えば、顧客Ａを選択すると、顧客Ａの属性情報のみを考慮して、顧客の要望の重要度を評価する。
例えば、図５の要望１の場合、質疑応答から得られた顧客Ａの顧客レベルが“５”、営業・出張報告から得られた顧客Ａの顧客レベルが“５”であるので、評価点は次のように計算される。
評価点
＝５×２＋５×５
＝３５
【００４４】
また、製品企画者がデータ入力部１４を操作して、要望が抽出された期間を指定するようにしてもよい。製品企画者がデータ入力部１４を操作して、例えば、要望抽出期間として、２００３年６月１日〜２００３年６月３０日の期間を指定すると、その要望抽出期間内の顧客の属性情報のみを考慮して、顧客の要望の重要度を評価する。
例えば、図５の要望１の場合、質疑応答から得られた期間内の顧客Ｄの顧客レベルが“２”、営業・出張報告から得られた期間内の顧客Ｂの顧客レベルが“４”、サービス活動報告から得られた期間内の顧客Ｈの顧客レベルが“３”であるので、評価点は次のように計算される。
評価点
＝２×２＋４×５＋３×１
＝２７
【００４５】
なお、製品企画支援装置３の評価部２３は、上記のようにして、考慮する顧客の属性情報の選択を受け付けて、要望の重要度の評価点を求めた場合、選択した要望の評価点の合計値で、選択した要望の達成点数の合計値を除算して要求達成度を計算する。
要求達成度
＝（選択した要望の達成点の合計値）／（選択した要望の評価点の合計値）×１００％
【図面の簡単な説明】
【００４６】
【図１】この発明の実施の形態１による製品企画支援装置が適用されるシステムを示す構成図である。
【図２】この発明の実施の形態１による製品企画支援装置を示す構成図である。
【図３】この発明の実施の形態１による製品企画支援装置の処理内容を示すフローチャートである。
【図４】過去の質疑応答のリストを示す説明図である。
【図５】要望リストを示す説明図である。
【符号の説明】
【００４７】
１  顧客端末、２  インターネット、３  製品企画支援装置、４  ＬＡＮ、５  社員端末、１１  インターネットＩ／Ｆ部（顧客インタフェース手段）、１２  質疑応答部（顧客インタフェース手段）、１３  ディスプレイ（顧客インタフェース手段、提示手段）、１４  データ入力部（顧客インタフェース手段）、１５  ＬＡＮＩ／Ｆ部（報告収集手段）、１６  報告収集部（報告収集手段）、１７  データ記録部（記録手段）、１８  報告データベース（記録手段）、１９  属性データベース（記録手段）、２０  要望抽出部（要望抽出手段）、２１  要望分類部（要望抽出手段）、２２  要望データベース（要望抽出手段）、２３  評価部（評価手段）、２４  提示部（提示手段）。
【図１】
2005251110.tif 000003
【図２】
2005251110.tif 000004
【図３】
2005251110.tif 000005
【図４】
2005251110.tif 000006
【図５】
2005251110.tif 000007