(57)【要約】【課題】収益に関するＩＴシステムの相関関係ならびに寄与率を算出し、ＩＴシステムの投資効果を測定する。【解決手段】業務システムから収集される各種時系列データを収益指標１０４、業務プロセス推進状況指標１０５、システム稼動状況指標１０６に分類し、それぞれのデータ間の相関関係を求め、これらの相関関係からＩＴシステムの稼動状況が収益に影響を及ぼす寄与率を計算し、この寄与率をもとにＩＴシステムの投資効果を測定する。【選択図】図２
2005148856.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
測定対象のＩＴシステムから、企業の収益状況を示す収益指標データと、業務プロセスの推進状況を示す業務プロセス推進状況指標データと、ＩＴシステムの稼動状況を示すシステム稼動状況指標データと、を収集する手順と、
前記収益指標データと業務プロセス推進状況指標データと、から業務プロセスと収益間の相関関係を分析する手順と、
前記業務プロセス推進状況指標データと前記システム稼動状況指標データと、からＩＴシステムの稼動状況と業務プロセス推進状況間の相関関係を分析する手順と、
前記業務プロセスと収益間の相関関係と、ＩＴシステムの稼動状況と業務プロセス推進状況間の相関関係とに基づいて、ＩＴシステムの稼動状況と収益の間の相関関係を分析する手順と、
前記ＩＴシステムの稼動状況と収益間の相関関係に基づいて、ＩＴシステムが収益に影響をおよぼす寄与率を求める手順と、
前記寄与率と収益指標データからＩＴシステムに起因する収益を計算する手順と、
を含むことを特徴とするＩＴシステム投資効果測定方法。
【請求項２】
前記ＩＴシステムに起因する収益と、ＩＴシステムの導入または運用において発生した費用とに基づいて、ＩＴシステムの投資効果を算出する手順を含むことを特徴とする請求項１に記載のＩＴシステム投資効果測定方法。
【請求項３】
前記業務プロセス推進状況指標データと予め設定した警戒条件とを比較する手順と、
前記比較により業務プロセス推進状況指標データの値が前記警戒条件を満たした場合に、収益に影響を及ぼす業務プロセス推進状況指標データに対応する項目を予め設定した属性データから抽出する手順と、
前記業務プロセス推進状況指標データに対応するシステム稼動状況指標データの項目を前記属性データから抽出する手順と、
前記抽出された業務プロセス推進状況指標データの項目と、システム稼動状況指標データの項目を提示する手順と、
を含むことを特徴とする請求項１に記載のＩＴシステム投資効果測定方法。
【請求項４】
前記提示されたシステム稼動状況指標データの項目の中から改善すべき項目を選択する手順と、
前記選択された項目が改善されるようなＩＴシステムの構成を分析する手順と、
を含むことを特徴とする請求項３に記載のＩＴシステム投資効果測定方法。
【請求項５】
前記ＩＴシステムの稼動状況と収益間の相関関係に基づいて、収益に影響を及ぼすシステム稼動状況指標データを抽出する手順と、
前記システム稼動状況指標データに影響を及ぼすシステム構成要素の条件を変更して、収益を改善するシステム構成要素をシミュレートする手順と、
前記シミュレートの結果に基づいて収益を向上可能なシステム構成要素を分析する手順と、
を含むことを特徴とする請求項１または請求項４に記載のＩＴシステム投資効果測定方法。
【請求項６】
前記収益指標データと業務プロセス推進状況指標データとシステム稼動状況指標データとを収集する手順は、
ＩＴシステムが出力したログデータを読み込む手順と、
予め設定されたデータ区分に従って、読み込んだログデータを前記収益指標データと前記業務プロセス推進状況指標データと前記システム稼動状況指標に分類する手順と、
を含むことを特徴とする請求項１に記載のＩＴシステム投資効果測定方法。
【請求項７】
前記業務プロセス推進状況指標データまたは収益指標データを、予め設定した条件と比較して、当該条件を満たした場合に前記ＩＴシステムに起因する収益の計算を開始することを特徴とする請求項１に記載のＩＴシステム投資効果測定方法。
【請求項８】
前記読み込んだ前記業務プロセス推進状況指標データまたは収益指標データを、予め設定した条件と比較して、当該条件を満たした場合に前記ＩＴシステム構成要素の分析を開始することを特徴とする請求項５に記載のＩＴシステム投資効果測定方法。
【請求項９】
ＩＴシステムの投資効果の測定を行うプログラムであって、
測定対象のＩＴシステムから、企業の収益状況を示す収益指標データと、業務プロセスの推進状況を示す業務プロセス推進状況指標データと、ＩＴシステムの稼動状況を示すシステム稼動状況指標データと、を収集する情報収集手段と、
前記収益指標データと業務プロセス推進状況指標データと、から業務プロセスと収益間の相関関係を分析する業務プロセス−収益分析手段と、
前記業務プロセス推進状況指標データと前記システム稼動状況指標データと、からＩＴシステムの稼動状況と業務プロセス推進状況間の相関関係を分析するシステム稼働状況−業務プロセス分析手段と、
前記業務プロセスと収益間の相関関係と、ＩＴシステムの稼動状況と業務プロセス推進状況間の相関関係とに基づいて、ＩＴシステムの稼動状況と収益の間の相関関係を分析するシステム稼働状況−収益分析手段と、
前記ＩＴシステムの稼動状況と収益間の相関関係に基づいて、ＩＴシステムが収益に影響をおよぼす寄与率を求める寄与率演算手段と、
前記寄与率と収益指標データからＩＴシステムに起因する収益を計算する収益演算手段と、
をコンピュータに機能させることを特徴とするプログラム。
【請求項１０】
前記ＩＴシステムに起因する収益と、ＩＴシステムの導入または運用において発生した費用とに基づいて、ＩＴシステムの投資効果を算出する投資効果算出手段をコンピュータに機能させることを特徴とする請求項９に記載のプログラム。
【請求項１１】
前記業務プロセス推進状況指標データと予め設定した警戒条件とを比較する比較手段と、
前記比較により業務プロセス推進状況指標データの値が前記警戒条件を満たした場合に、収益に影響を及ぼす業務プロセス推進状況指標データに対応する項目を予め設定した属性データから抽出する業務プロセス推進状況項目抽出手段と、
前記業務プロセス推進状況指標データに対応するシステム稼動状況指標データの項目を前記属性データから抽出するシステム稼働状況項目抽出手段と、
前記抽出された業務プロセス推進状況指標データの項目と、システム稼動状況指標データの項目を提示する項目提示手段と、
をコンピュータに機能させることを特徴とする請求項９に記載のプログラム。
【請求項１２】
前記項目提示手段により提示されたシステム稼動状況指標データの項目の中から改善すべき項目を選択する項目選択手段と、
前記選択された項目が改善されるようなＩＴシステムの構成を分析するシステム構成分析手段と、
をコンピュータに機能させることを特徴とする請求項１１に記載のプログラム。
【請求項１３】
前記ＩＴシステムの稼動状況と収益間の相関関係に基づいて、収益に影響を及ぼすシステム稼動状況指標データを抽出するシステム稼働状況抽出手段と、
前記システム稼動状況指標データに影響を及ぼすシステム構成要素の条件を変更して、収益を改善するシステム構成要素をシミュレートするシミュレーション手段と、
前記シミュレートの結果に基づいて収益を向上可能なシステム構成要素を分析する構成要素分析手段と、
をコンピュータに機能させることを特徴とする請求項９または請求項１２に記載のプログラム。
【請求項１４】
前記情報収集手段は、
ＩＴシステムが出力したログデータを読み込む手段と、
予め設定されたデータ区分に従って、読み込んだログデータを前記収益指標データと前記業務プロセス推進状況指標データと前記システム稼動状況指標に分類するデータ分類手段と、
をコンピュータに機能させることを特徴とする請求項９に記載のプログラム。
【請求項１５】
前記業務プロセス推進状況指標データまたは収益指標データを、予め設定した条件と比較して、当該条件を満たした場合に前記ＩＴシステムに起因する収益の計算を開始することを特徴とする請求項９に記載のプログラム。
【請求項１６】
前記業務プロセス推進状況指標データまたは収益指標データを、予め設定した条件と比較して、当該条件を満たした場合に前記ＩＴシステム構成要素の分析を開始することを特徴とする請求項１３に記載のプログラム。
【請求項１７】
測定対象のＩＴシステムから、企業の収益状況を示す収益指標データと、業務プロセスの推進状況を示す業務プロセス推進状況指標データと、ＩＴシステムの稼動状況を示すシステム稼動状況指標データと、を収集する情報収集手段と、
前記収益指標データと業務プロセス推進状況指標データと、から業務プロセスと収益間の相関関係を分析する業務プロセス−収益分析手段と、
前記業務プロセス推進状況指標データと前記システム稼動状況指標データと、からＩＴシステムの稼動状況と業務プロセス推進状況間の相関関係を分析するシステム稼働状況−業務プロセス分析手段と、
前記業務プロセスと収益間の相関関係と、ＩＴシステムの稼動状況と業務プロセス推進状況間の相関関係とに基づいて、ＩＴシステムの稼動状況と収益の間の相関関係を分析するシステム稼働状況−収益分析手段と、
前記ＩＴシステムの稼動状況と収益間の相関関係に基づいて、ＩＴシステムが収益に影響をおよぼす寄与率を求める寄与率演算手段と、
前記寄与率と収益指標データからＩＴシステムに起因する収益を計算する収益演算手段と、
を備えたことを特徴とするＩＴシステムの投資効果測定システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、企業等の構築するＩＴシステムの投資効果を測定する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ＩＴ（情報通信技術）システムへの投資についても効率が求められるようになっており、ＩＴシステムの投資に対する投資対効果が重要視されている。システム導入時に、そのシステムによってどれだけの効果が得られるかを評価するだけでなく、導入後においても常にその稼動状況を監視し、ＩＴシステムが収益向上に寄与しているかを評価して後々のＩＴ投資戦略に反映することが求められている。
【０００３】
このような状況を踏まえ、ＩＴシステムの投資効果に関する評価方法ならびにツールが検討されている。例えば、財務諸表を入力データとし、そこから設備関係収支、営業キャッシュフロー、有価証券収支、借入金等の指標を計算し、それらの結果のうち分析目的に沿ったデータをグラフ上に表示する手段を提供するものが知られている（特許文献１）。これにより、例えばＩＴ投資などの設備投資額と営業キャッシュフローの経年変化を視覚的に把握することが可能となり、設備投資が営業キャッシュフローに及ぼした影響を判定し、設備投資の是非についての判断材料を提供することが可能となる。
【０００４】
また、診断対象企業に対する事前調査および対面ヒアリングを通じて業務プロセスの概要や問題点を把握し、情報化の方向についてのカテゴライズや、業務プロセス効率、情報化の現状、情報化推進体制、業績管理の分野について診断判定および解決方法の提示を行う手法を提供する情報化簡易診断ソフトウェアが知られている（特許文献２）。この方法によれば、業務プロセスの現状を考慮したうえで情報化に対する投資をどうするべきかについての指針を得ることができる。
【特許文献１】特開２００１−１８８８２７号公報
【特許文献２】特開２００２−３５２０６０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述した従来の方法には、以下の問題点がある。
【０００６】
上記特許文献１の設備投資管理システムによる方法では、設備投資に関してその投資金額のみを用いて営業キャッシュフローとの比較を行っているため、投資した設備がどのように活用されて営業キャッシュフローに貢献しているかが不明である。また、営業キャッシュフローは設備投資のみに依存するわけではなく、その他の要因にも影響をうけるため、単純に両者を比較しただけではその因果関係を正確に把握することはできない。
【０００７】
さらに、この方法では設備投資金額と営業キャッシュフローを同一グラフに重ねて表示するのみであり、定性的にしかその因果関係を把握することができない。両者の間にどの程度の関係があるのかを定量的に把握するためには、分析者が別の手段を講じて別途分析する必要がある。
【０００８】
上記特許文献２による情報化簡易診断ソフトウェアを使用した情報化簡易診断方法では、診断対象企業の経営者や従業員に対する対面ヒアリングの結果を使用しているが、ヒアリング結果はそのヒアリング対象である経営者や従業員の主観が含まれているため、客観的な分析を行うことができない。
【０００９】
また、ヒアリング内容として、経営トップ・現場部門長による経営戦略・重要業務展開や情報化のニーズに対する考え方、情報システム担当者による現状の問題点などがあり、これらを診断者が評価した上で、例えば「経営者のＩＴ関心度が大きいか」などの項目を選択する。この方法では、ヒアリング結果に対する診断者の主観的な評価が分析の基礎データとなるため、診断者のノウハウに結果が左右されてしまう。
【００１０】
そこで本発明の目的は、評価対象企業の経営者や従業員の主観に基づく情報や診断者のノウハウによる情報の評価を排除し、ＩＴシステムから取得できる客観的な情報に基づいてＩＴシステムの投資効果を定量的に評価する手段を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
これらの課題を解決し上記目的を達成するために、本発明では業務システムから収集される収益に関するデータ（収益指標）、業務プロセスの推進状況を示すデータ（業務プロセス推進状況指標）、ＩＴシステムの稼動状況を示すデータ（システム稼動状況指標）を用い、これらのデータ間の相関関係を分析することによりＩＴシステムの稼動状況が収益に及ぼす影響を定量的に評価する手段を提供する。
【００１２】
ＩＴシステムの稼動状況が収益に及ぼす影響を評価するために、本発明ではシステム稼動状況指標に属するデータと業務プロセス推進状況指標に属するデータの間の相関関係を分析する手段と、業務プロセス推進状況指標に属するデータと収益指標に属するデータの間の相関関係を分析する手段と、これらの相関関係を結合することによりシステム稼動状況指標に属するデータと収益指標に属するデータの間の相関関係を分析する手段を備える。
【００１３】
また、上記システム稼動状況指標に属するデータと収益指標に属するデータの間の相関関係から、システム稼動状況指標に属するデータが収益指標に属するデータに及ぼす影響度（寄与率）を計算し、その寄与率と収益指標データからＩＴシステムに起因する収益を計算する手段を有し、さらに、この収益とＩＴシステムの構築および運用にかかる費用とあわせてＩＴシステムの投資効果を算出する手段を備える。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、企業の収益とＩＴシステムの相関関係を定量的に評価することが可能となって、精度のよい投資効果の測定が可能となる。また、ＩＴシステム稼動状況指標と業務プロセス推進状況指標、および収益指標の間の相関関係をもとに、収益を向上するためのＩＴシステムの構成改善の指針を得ることが可能となる。また、収益に影響を及ぼすＩＴシステムのボトルネックを検出することもでき、システム構成の見直しを実施することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下、本発明の一実施形態を添付図面に基づいて説明する。
【００１６】
図１は、本発明の一実施形態を示すシステム構成図である。
【００１７】
図１において、コンピュータ２２０では業務システム４（ＩＴシステム）が稼動しており、このコンピュータ２２０はネットワーク２３０を介して、本発明のＩＴ投資効果測定システム２１１が稼動するコンピュータ２１０に接続されている。ここでは、ＩＴ投資効果測定システム２１１が測定するＩＴシステムとして、業務システム４を測定対象とする一例を示す。
【００１８】
なお、ＩＴシステムは情報通信システムを指し、例えば、ハードウェアとソフトウェアにより業務を実行するシステムである。
【００１９】
業務システム４は、システムの稼働状況を示すログデータをコンピュータ２１０へ送信する機構を有し、コンピュータ２１０上で稼動するＩＴ投資効果測定システム２１１は、後述するように受信したログデータを分析してＩＴシステムの投資効果を測定する。
【００２０】
なお、コンピュータ２１０には、図示しないキーボード、マウスなどの入力装置が接続され、それらを通じて分析者が処理を制御することが可能であり、また、図示しないディスプレイ、プリンタなどの出力装置が接続され、測定結果ならびに分析結果をその出力装置上に表示でき、ハードディスクなどの記録装置が接続され、業務システム４から送信されてきたデータや分析途中の中間結果データなどを随時記録できる。
【００２１】
図２は、本発明のＩＴ投資効果測定システム２１１の構成を示す機能ブロック図である。本発明のＩＴ投資効果測定システム２１１は、業務システム４に組み込まれたログ出力機構５、出力されたログデータ（時系列データ）を読み込んで分類するデータ入力部１、データ入力部１によって分類されたデータを用いてＩＴ投資の投資効果を測定する投資効果測定部２、ログデータによって業務システム４の稼動状況を監視し、収益に影響を及ぼすボトルネックを検出して、投資効果を最大化するようシステム構成の最適化を行うシステム構成改善支援部３で構成される。
【００２２】
以下、各部の動作を詳細に説明する。なお、本実施形態では投資効果測定対象となる業務システム４として、コールセンタを例にとって説明する。
【００２３】
コールセンタのシステムを図１０に示す。コールセンタ業務は、顧客からの電話問い合わせに専用オペレータが対応し、商品やサービスに対する問い合わせに対する回答や新商品の紹介、注文の受付等を行う。また、オペレータ側から顧客に対して連絡を取り、商品の斡旋やアフターケアを行う場合もある。その際、対応を迅速かつ的確に行うために、顧客がこれまで購入した商品、コールセンタに問い合わせた内容、新商品の情報などをその場で把握しながら顧客との対話を進める必要がある。
【００２４】
図１０に示したコールセンタシステムは、これらの目的を満たすために、電話と情報システムを融合して、顧客への対応に必要となる情報を即座に入手できるよう構成されている。
【００２５】
情報システムは、顧客からの電話をオペレータに接続する交換機９０１、電話とシステムの連動を制御する電話−システム連動装置９０４、顧客対応時に必要となる情報の検索や更新を支援する顧客対応システム９０５、顧客の年齢、性別などの基本属性や過去の購買履歴などを格納した顧客情報データベース９０６、取り扱っている商品の情報を格納した商品情報データベース９０７、これまでに行った取引の状況を管理する取引管理データベース９０８、オペレータ席で顧客対応システムを操作するクライアントＰＣ９０９、顧客との会話を行う電話９１０、で構成される。なお、この例では、交換機９０１、電話−システム連動装置９０４、顧客対応システム９０５、各種データベース９０６、９０７、９０８、ならびにこれらが稼動するサーバが上記図１、図２における業務システム４に相当する。
【００２６】
さらに、電話をかけてきた顧客への応答や顧客への連絡を迅速化するための自動応答装置９０２や自動ダイアル装置９０３を装備し、業務の効率向上を図る場合もある。
【００２７】
このようなシステムを用いてコールセンタ業務がどのように行われるかを図１１の業務フロー図を用いて説明する。
【００２８】
図１１において、まず、顧客１００１がコールセンタへ電話をしたら交換機９０１が受け付ける。交換機に接続された電話−システム連動装置９０４は交換機が電話を受け付けたら、顧客対応システム９０５に通知し、あわせて回線を接続するオペレータ１００２と電話番号通知サービスにより通知を受けた発信元の電話番号を顧客対応システム９０５に連絡する。通知を受けた顧客対応システム９０５は発信元の電話番号を用いて顧客情報データベース９０６にアクセスして顧客情報を取得し、対応するオペレータ１００２のクライアントＰＣ９０９上に情報を表示する。それと並行して交換機９０１はオペレータ１００２へ電話回線を接続し、オペレータ１００２はクライアントＰＣに表示された情報を参照しながら顧客１００１との対話を開始する。
【００２９】
顧客１００１との対話を続けながら、必要に応じてオペレータ１００２はクライアントＰＣ９０９上に表示された顧客対応システム９０５の画面を操作し、情報の表示や更新作業を行う。この時、顧客対応システム９０５は各種データベース９０６、９０７、９０８にアクセスして情報の検索または更新を行う。
【００３０】
また、顧客１００１の質問が専門的になりオペレータ１００２が対応不可能となった場合は、オペレータ１００２は回答可能な専門部署１００３に回線を転送し対応を依頼する。この時、交換機９０１から転送の通知を受けた電話−システム連動装置９０４は、転送先の専門部署に対して必要な情報を提供するよう顧客対応システム９０５に指示をし、指示を受けた顧客対応システム９０５は、現在オペレータ１００２に提供している情報を専門部署１００３のクライアントＰＣ９０９に提供する。
【００３１】
転送を受けた専門部署１００３は、オペレータ１００２と同様に顧客対応システム９０５を介して必要な情報の検索や更新を行いながら顧客１００１への対応を継続する。対応が終了し回線を切断したら、後処理として対応内容の記録や商品受注や修理依頼などに伴う各種手配を行う。
【００３２】
このように、コールセンタ業務においては、コールセンタシステムと密接に連携しながら業務が進行するため、システムの稼動状況が業務推進に影響を及ぼし、ひいては収益に影響を及ぼす事になる。
【００３３】
ただし、実際の収益はシステムの稼動状況にのみ依存するわけではなく、システムが及ぼす収益への影響は、一般的に収益変動の一部を担っているに過ぎない。したがって、システムの投資効果を評価する場合には、システムの稼動状況がどの程度収益に対して寄与するかを把握し、実際の稼動状況に照らし合わせた上で、システムによってもたらされる収益を評価する必要がある。
【００３４】
このようなコールセンタ業務を例として、本発明によるＩＴシステムの投資効果測定方法および装置がどのようにシステムによってもたらされる収益を評価し、投資効果を測定するかを説明する。
【００３５】
図２に記載されている業務システム４には、ログ出力機構５が組み込まれており、一定時間毎に必要なデータを出力する。ログ出力機構５が出力するデータ項目は図７に示すとおり、データの種類を示すデータＩＤ６０１、そのデータを取得した時刻のタイムスタンプ６０２、データ値６０３を最低でも含む。このため、ログ出力機構５は、図２に示すように、出力するデータの種類を分類してデータＩＤを設定するため、データ属性１１６を参照する。
【００３６】
データ属性１１６は図８に示すとおり、データＩＤ７０１、分類７０２、データ項目名７０３、収益計算の対象となるデータか否かを示す収益計算対象フラグ７０４、後で説明するシステム構成改善支援部３で使用する監視閾値７０５およびその閾値７０５が上限値であるか下限値であるかを示す区分フラグ７０６が一組になったデータで、ログデータ中に格納されているデータの全種類について予め設定したものである。なお、データＩＤ７０１は、図７に示したデータＩＤ６０１と整合性を持っており、データＩＤ６０１をキーにしてデータ属性１１６を参照することで、データの属性（分類７０２、項目７０３、収益計算対象フラグ７０４など）を特定することができる。なお、データ属性１１６は、後述するように図２のデータ入力部１等でも参照するため、業務システム４がデータ属性１１６保有する場合には、ＩＴ投資効果測定システム２１１から参照可能にする必要がある。もちろん、データ属性１１６を他のコンピュータに配置して業務システム４とＩＴ投資効果測定システム２１１で共有するようにしても良い。
【００３７】
上記図１０に示すコールセンタシステムの場合、採取されるデータ項目の一例を図１２に示す。これらは、交換機９０１、電話−システム連動装置９０４、顧客対応システム９０５、各種データベース９０６、９０７、９０８、ならびにこれらが稼動するサーバなどから採取される。
【００３８】
図２のデータ入力部１は、ログ出力機構５から出力されたログデータ１０１を分類し、分析用のデータを作成する。
【００３９】
図３にデータ入力部１の機能ブロック図を示す。データ入力部１は、データ読取部２０１、データ分類部２０２の機能コンポーネントから構成される。また、データ入力部には上述のように図示しないディスプレイ、キーボード、マウス、ネットワーク装置などの入力装置６があり、ログデータ１０１に含まれていないデータを別途入力することが可能となっている。なお、入力装置６には、インターネットなどのネットワークから情報を収集する手段も含まれる。
【００４０】
次に、データ読取部２０１は、ログデータ１０１からデータを読み取る。読み取られたデータはそのままデータ分類部２０２に送られ、データ分類部２０２は、読み取ったデータ中のデータＩＤ６０１と、上記データ属性１１６のデータＩＤ７０１とを照らし合わせ、一致した項目の分類７０２を参照してデータを分類する。
【００４１】
これら分類されたデータは、ＩＴシステムの構築および運用にかかるコストデータ１０２、企業の収益を表す収益指標１０４、業務プロセスの推進状況を表す業務プロセス推進状況指標１０５、ＩＴシステムの稼動状況を表すシステム稼動状況指標１０６、収益に影響を及ぼすと考えられる外的要因（気象状況、景気動向など）の状況を表す外的要因１０３、および現在のシステム構成を表すシステム構成パラメータ１０７に分類される。なお、ここでは、コストデータ１０２及び収益指標１０４は業務システム４から出力されるものとする。また、業務プロセスとは、企業における活動の単位または作業単位を指し、例えば、購買、製造、営業、販売、顧客サポートなどの各要素を構成する各単位を示す。
【００４２】
これらのうち、先のコールセンタシステムの例について、収益指標１０４、業務プロセス推進状況指標１０５、システム稼動状況指標１０６に属するデータを、図１２に例示する。ただし、図１２に示したデータは一例であり、この他のデータを使用することも可能であるし、図１２に示したデータの一部を使用しないことも可能である。
【００４３】
また、コストデータ１０２に属するデータ、外的要因１０３に属するデータ、システム構成パラメータ１０７については、入力装置６より別途入力する。
【００４４】
このようにして分類されたデータは、投資効果測定部２およびシステム構成改善支援部３に受け渡され、分析に使用される。
【００４５】
投資効果測定部２では、データ入力部１で分類したデータのうち、コストデータ１０２、外的要因１０３、収益指標１０４、業務プロセス推進状況指標１０５、システム稼動状況指標１０６を用いて分析する。
【００４６】
投資効果測定部２は、図２において、システム稼動状況指標１０６と業務プロセス推進状況指標１０５のデータ間にある相関構造を分析するシステム−業務相関構造推定部１１０と、業務プロセス推進状況指標１０５と収益指標１０４のデータ間にある相関構造を分析する業務−収益相関構造推定部１０８、システム稼動状況指標１０６と収益指標１０４のデータ間にある相関構造を分析するシステム−収益相関構造推定部１１２および最終的なシステムの投資効果を計算する投資効果計算部１１４という機能コンポーネントで構成される。
【００４７】
以下、これらの機能コンポーネントの動作について説明する。
【００４８】
図４はシステム−業務相関構造推定部１１０の機能ブロック図である。業務プロセス推進状況指標１０５およびシステム稼動状況指標１０６および外的要因１０３に属するデータは、それぞれ前処理部３０１、３０２、３０３によって、各データ毎に時刻を基準として並べ替えを行って、欠損データの補完を施すとともに、平均０、分散１となるような標準化などの前処理が施される。
【００４９】
次に、相関関係分析処理部３０４において、業務プロセス推進状況指標１０５に属するデータの１つ１つに対し、システム稼動状況指標１０６に属するデータおよび外的要因１０３に属するデータを説明変数として相関関係の分析を行う。
【００５０】
相関関係の分析について、ここでは一例として重回帰分析を用いる方法を説明する。重回帰分析を用いた場合、業務プロセス推進状況指標１０５、システム稼動状況指標１０６および外的要因１０３のデータ項目間に、
【００５１】
【数１】
2005148856.tif 000003
【００５２】
の関係があるとみなし、実際に取得されたデータを用いて、
【００５３】
【数２】
2005148856.tif 000004
【００５４】
に基づいて回帰係数を計算する。この回帰係数が、業務プロセス推進状況指標１０５に含まれる項目とシステム稼動状況指標１０６に含まれる項目との間の相関構造を表すパラメータとなる。
【００５５】
この処理を、業務プロセス推進状況指標１０５に含まれるすべてのデータ項目について実施し、その結果求められた一連の回帰係数群がシステム−業務相関構造パラメータ１１１として出力される。
【００５６】
業務−収益相関構造推定部１０８は、図４に示すシステム−業務相関構造推定部１１０において、入力データである業務プロセス推進状況指標１０５が収益指標１０４に置き換わり、システム稼動状況指標１０６が業務プロセス推進状況指標１０５に置き換わり、出力結果であるシステム−業務相関構造パラメータ１１１が業務−収益相関構造パラメータ１０９に置き換わるのみで、その他については同一の処理を行う。
【００５７】
また、システム−収益相関構造推定部１１２は、図５で示すように、前記のシステム−業務相関構造推定部１１０が出力したシステム−業務相関構造パラメータ１１１と、業務−収益相関構造推定部１０８が出力した業務−収益相関構造パラメータ１０９を読み込み、それらのパラメータを用いて、
【００５８】
【数３】
2005148856.tif 000005
【００５９】
に基づき、収益指標１０４のデータ項目とシステム稼動状況指標１０６のデータ項目との間の相関構造係数を構造パラメータ統合部４０１にて計算する。そして、この演算結果から、収益指標１０４のデータ項目に対するシステム稼動状況指標１０６のデータ項目の寄与率を、
【００６０】
【数４】
2005148856.tif 000006
【００６１】
に基づいて寄与率計算部４０２にて計算し、先に求めたシステム−業務相関構造パラメータ１１１および業務−収益相関構造パラメータ１０９と合わせてシステム−収益相関構造パラメータ１１３として出力する。
【００６２】
このシステム−収益相関構造パラメータ１１３は、例えば図９に示すような表示方式で表示装置等に出力される。これにより、分析者は業務システム４から収集した各データ間の相関構造を視覚的に把握することができ、ＩＴシステムがどのように収益に寄与するかを理解する手助けとなる。
【００６３】
この図９においては、収益指標８０１の要素として、売上高、新規契約数、経費（コストデータ）が上段に表示され、業務プロセス推進状況指標８０２の要素として、対応時間、後処理時間、保留時間が中段に表示され、システム稼働状況指標８０３の要素として、サーバ稼働率、ネットワーク負荷、外線使用率が下段に表示された場合の一例を示しており、各要素間には上記演算により求めた寄与率が表示される。例えば、サーバ稼働率の０．３は対応時間に寄与し、対応時間のうち０．３が売上高に寄与することが明示され、また、対応時間はネットワーク負荷のうちの０．５が寄与し、外線利用率のうちの０．６が対応時間に寄与していることが分かる。これにより、ＩＴシステムの稼働状況と業務プロセス推進状況から収益指標への関連が明示される。
【００６４】
ここでは、相関関係の分析手法として重回帰分析を用いた方法を示したが、その他に因子分析法と重回帰分析法を組み合わせた方法や、共分散構造分析法を用いた方法などによっても同様の相関構造パラメータを算出することが可能である。
【００６５】
このようにして算出されたシステム−収益相関構造パラメータ１１３は、図６に示す投資効果計算部１１４のシステム起因収益計算部５０１へ送られる。システム起因収益計算部５０１は、まずデータ属性１１６を読み込み、図８に示す収益計算対象フラグ７０４を参照して、収益計算に用いるデータ項目を特定する。次に、収益指標データ１０４を読み込み、読み込んだデータの中から収益計算の対象となるデータ項目を抽出する。
【００６６】
そして、システム起因収益計算部５０１は、システム−収益相関構造パラメータ１１３から、収益計算に用いるデータ項目とシステム稼動状況指標１０６の各データ項目との間の寄与率を読み出し、収益計算に用いるデータ項目のデータとあわせて
【００６７】
【数５】
2005148856.tif 000007
【００６８】
に基づいてシステム起因収益５０２を計算する。
【００６９】
こうして計算されたシステム起因収益５０２は、投資効果計算部５０３に送られる。投資効果計算部５０３はコストデータ１０２を読み込み、先に送られてきたシステム起因収益５０２とあわせて、
【００７０】
【数６】
2005148856.tif 000008
【００７１】
によって投資効果測定部２の最終出力結果である投資効果指標１１５を計算し、出力する。
【００７２】
次に、システム構成改善支援部３について説明する。システム構成改善支援部３は、システム稼動状況指標１０６、業務プロセス推進状況指標１０５、収益指標１０４の間の相関構造が投資効果測定部２によって推定された後に、業務システム４のログデータ１０１をリアルタイムで収集しながらシステムの稼動状況ならびに業務の推進状況を監視し、収益に影響を及ぼすボトルネックの発見ならびにそれに対する改善指針の分析を行う。
【００７３】
図２において、システム構成改善支援部３は、業務システム４より出力されるデータである、業務プロセス推進状況指標１０５、システム稼動状況指標１０６、外的要因１０３、さらに業務システム４の構成情報であるシステム構成パラメータ１０７、およびこれらのデータの属性を示すデータ属性１１６、及び投資効果測定部２によって推定された相関構造パラメータ１１３を入力データとする。そしてシステムおよび業務の推進状況を監視し、収益に対する影響を評価する収益影響度評価部１２１と、その結果を受けて収益を改善するためのシステム構成改善案を探索する改善方法分析部１２２によってシステム改善策を検討するために必要となる情報（システム構成改善支援情報）１２３を出力する。以下、システム構成改善支援部３の動作を詳細に説明する。
【００７４】
収益影響度評価部１２１の動作フローを図１３に示す。収益影響度評価部１２１は、まず業務プロセス推進状況指標１０５を読み込み（１２０１）、図８に示したデータ属性１１６に記載されているデータ項目毎の閾値７０５および区分７０６を参照して、業務プロセス推進状況指標１０５に属するデータ項目が警戒条件に抵触していないか判定する。この処理は、業務プロセス推進状況指標１０５に含まれる全データ項目について行われ、最終的に警戒条件に抵触した要警戒データ項目を抽出する（１２０２）。なお、要警戒データの抽出は、読み込んだ業務プロセス推進状況指標１０５が区分７０６に応じて上記閾値７０５を超えたもの、あるいは下回ったものを警戒条件に合致したと判定し、抵触要警戒データとして抽出する。
【００７５】
要警戒データの抽出が終了したら、システム−収益相関構造パラメータ１１３から、要警戒データとして抽出された業務プロセス推進状況のデータ項目と収益計算対象データの間の相関構造係数を検索し、その相関構造係数と要警戒データ値の閾値との差の積を計算する。この処理を全ての要警戒データに対して行い、その合計額として収益影響額を計算する（１２０３）。
【００７６】
次に、このようにして計算された収益影響額と収益計算対象データの閾値７０５を比較し、収益に対して限度以上の悪影響を及ぼしていないか判定する（１２０４）。その結果限度以上の悪影響を及ぼしていないと判定された場合はそのまま処理を終了する。
【００７７】
もし限度以上の悪影響を及ぼしていると判定された場合は、システム稼動状況分析処理１２０５を実施する。システム稼動状況分析処理１２０５では、システム−収益相関構造パラメータ１１３からシステム稼動状況指標１０６と業務プロセス推進状況指標１０５間の相関構造係数を参照し、要警戒データと相関の大きいシステム稼動状況指標１０６のデータ項目を抽出する。さらにシステム稼動状況指標データ１０６から、抽出されたデータ項目のデータ値を読み出し、合わせてデータ属性１１６から閾値７０５を読み出す。
【００７８】
このようにして収集されたデータを、収益影響度評価結果１２０６として表示装置に表示する。図１４にその表示例を示す。図１４において、業務プロセスデータ１３０１には、要警戒データとして抽出された業務プロセス推進状況指標１０５の項目を列挙し、あわせてその項目のデータ値ならびに閾値１３０２、その項目の収益影響額１３０３を表示する。さらにそれらの項目と相関の大きいシステム稼動状況指標のデータ項目１３０４をあわせて表示し、それらのデータ値ならびに閾値１３０５も列挙する。その中で閾値を越えているシステム稼動状況指標のデータ項目については、例えば表示欄を色分けするなどの方法によって識別が容易な表示を行う。なお、閾値１３０２は、業務プロセスデータ１３０１の各項目に対する閾値であり、閾値１３０５は、対応システム稼動状況データ１３０４の各項目に対する閾値で、これらの閾値はデータ属性１１６からそれぞれ読み込んだものである。
【００７９】
この例では、業務プロセスデータ１３０１の応答率が図８のデータ属性１１６で設定した閾値７０５の区分７０６（下限）を下回り、これに対応する対応システム稼動状況データ１３０４が外線利用率であり、この外線利用率がデータ属性１１６に設定された閾値７０５の７０％と区分７０６の上限を超えた値（９５％）となったため、要警戒データとして抽出され、これによる収益影響額（９０００万円）が表示される。同様に、業務プロセスデータ１３０１の保留時間がデータ属性１１６で設定した閾値７０５の区分７０６（上限）を超え、これに対応する対応システム稼動状況データ１３０４がサーバ稼働率であり、このサーバ稼働率がデータ属性１１６に設定された上限としての閾値８０％を超える値（９０％）となったため、要警戒データとして抽出され、これによる収益影響額（１５００万円）が表示される。
【００８０】
これにより、分析者は情報システムの業務プロセスのうち、どの稼動状態に問題があるのかを即座に把握することが可能となる。
【００８１】
図２において、収益影響度評価部１２１によって収益に影響を及ぼす業務プロセスのボトルネックを検出したら、次に改善方法分析部１２２がそのボトルネックを解消するためのシステム構成改善方法の分析を支援する。
【００８２】
図１５に改善方法分析部１２２の動作フローを示す。収益影響度評価部１２１から収益影響度評価結果１２０６を受け取った改善方法分析部１２２は、データ入力部１により作成されたシステム構成パラメータ１０７を読み込む。ここで、システム構成パラメータ１０７の概要を図１６に示す。システム構成パラメータ１０７には、サーバやネットワーク装置などシステムを構成するコンポーネントに関する情報１５０１、各コンポーネント間の接続形態などシステムのハードウェア構成に関する情報１５０２、サーバ上で動作するソフトウェアならびにプロセスに関する情報１５０３、ソフトウェアやプロセスの連携関係を示すワークフローに関する情報１５０４などが格納されている。
【００８３】
システム構成パラメータ１０７の例として、図１７にハードウェアコンポーネント情報１５０１の一例を示す。ハードウェアコンポーネント情報１５０１では、ハードウェアコンポーネント名称１６０１、基本性能データ１６０２、関連するシステム稼動状況指標データ項目１６０３が組となって格納されており、特定のシステム稼動状況を改善するために改善すべきシステムコンポーネントを参照することができるようになっている。
【００８４】
これらのデータを読み込んだ改善方法分析部１２２は、図１５において変更対象となるシステム構成パラメータの選択処理に移る（１４０１）。本処理では、まず分析者が表示装置に表示された収益影響度評価結果１２０６の内容（図１４）を見て、改善したいシステム稼動状況指標のデータ項目を表示画面上で選択する。改善方法分析部１２２は、選択されたデータ項目に関連するパラメータを、システム構成パラメータ１０７を参照しながら抽出する。
【００８５】
パラメータを抽出したらその値を変更し、さらに外的要因データ１０３も読み込んだ上でシステム性能シミュレーションを実行する（１４０２）。システム性能シミュレーションにより、パラメータ変更後のシステム稼動状況予想結果が得られたら、次にシステム−収益相関構造パラメータ１１３のデータを参照して、業務プロセスならびに収益への影響を算出する（１４０３）。
【００８６】
その結果が満足（例えば、システムコンポーネントの変更により収益に対する寄与率の向上が可能な場合や、収益自体の向上が可能な場合など）であれば、上記シミュレーションによるシステムコンポーネントの結果を表示して処理を終了し（１４０５）、満足できないようであれば、再度パラメータを変更してシミュレーションを実行する（１４０４）。
【００８７】
この時、結果の評価については分析者が行ってもよいし、予め閾値を設定しておいて改善方法分析部１２２に判断させてもよい。
【００８８】
このような処理を経て得られた最終結果は、分析者が意図する収益向上に貢献するシステム改善策となっており、この結果を参考にしてシステム構成変更案を分析者は立案することが可能となる。
【００８９】
なお、ＩＴ投資効果測定システム２１１による投資効果の測定は、随時行うことができ、例えば、業務システム４からのログデータ１０１をデータ入力部１が収集し、蓄積して、収益指標１０４が確定するたび（例えば、四半期決算、月次売上高または月次利益）に投資効果測定部２及びシステム構成改善支援部３で処理を実行することができる。
【００９０】
また、業務システム４のログ出力機構５は、ログデータ１０１を蓄積しておき、データ入力部１からの要求に応じて、まとめてログデータ１０１を送信するようにしてもよく、投資効果測定を実行するときにデータ入力部１からログデータ１０１を取得するようにしても良い。
【００９１】
あるいは、常時ログデータ１０１を取得して、読み込んだ業務プロセス推進状況指標１０５や収益指標１０４のデータを、予め設定した条件と比較し、この条件を満たした場合や条件から逸脱した場合に、上述の収益に対する影響の評価およびＩＴシステム構成の改善の分析を開始するようにしても良く、例えば、収益指標１０４が大きく変化したときや、寄与率が所定値よりも低下したときなどに分析を開始するようにしても良い。
【００９２】
なお、上記実施形態においては、収益指標１０４、コストデータ１０２を業務システム４から取得したが、これらを入力装置６から適宜入力するようにしても良い。
【００９３】
また、収益指標１０４として売上高を用いる場合を示したが、これに限定されるものではなく、利益や利益率などの財務データを用いることができる。
【００９４】
また、上記実施形態においては、ＩＴ投資効果測定システム２１１と業務システム４が異なるコンピュータ２１０、２２０で実行する場合について述べたが、これら２つのシステムを同一のコンピュータで実行するようにしても良い。
【００９５】
また、上記実施形態においては、ＩＴ投資効果の測定対象として業務システム４やコールセンタなどの例を示したが、企業が導入したハードウェアとソフトウェアの任意の部分または全てについて測定対象とすることができる。
【産業上の利用可能性】
【００９６】
以上のように、本発明は、ＩＴシステムの構築にあたって最適なＩＴシステム構成案をコンサルティングするＩＴシステムコンサルティング業務に利用することが可能である。また、既に構築したＩＴシステムの稼動状況を常時監視し、その結果を分析してシステム構成の改善を行う運用管理サービス業務に利用することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００９７】
【図１】本発明の一実施形態を示すシステム構成図。
【図２】本発明のＩＴ投資効果測定システムの構成を示す機能ブロック図。
【図３】同じくデータ入力部の機能ブロック図。
【図４】同じくシステム−業務相関構造推定部の機能ブロック図。
【図５】システム−収益相関構造推定部の機能ブロック図。
【図６】投資効果計算部の機能ブロック図。
【図７】ログ出力機構が出力するデータの一例を示す説明図。
【図８】データ属性に設定される項目及び値の一例を示す説明図。
【図９】システム−収益相関構造パラメータの表示例を示す説明図。
【図１０】コールセンタのシステム構成図。
【図１１】コールセンタの業務フローチャート。
【図１２】コールセンタにおいて採取されるログデータの項目を示す説明図。
【図１３】収益影響度評価部の動作フローチャート。
【図１４】収益影響度評価結果の表示例を示す説明図。
【図１５】改善方法分析部の動作フローチャート。
【図１６】システム構成パラメータの一例を示す説明図。
【図１７】ハードウェアコンポーネント情報の一例を示す説明図。
【符号の説明】
【００９８】
１  データ入力部
２  投資効果測定部
３  システム構成改善支援部
４  業務システム
１０８  業務−収益相関構造推定部
１１０  システム−業務相関構造推定部
１１２  システム−収益相関構造推定部
１１４  投資効果計算部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
2005148856.tif 000014
【図７】
2005148856.tif 000015
【図８】
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【図９】
2005148856.tif 000017
【図１０】
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【図１１】
2005148856.tif 000019
【図１２】
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【図１３】
2005148856.tif 000021
【図１４】
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【図１５】
2005148856.tif 000023
【図１６】
2005148856.tif 000024
【図１７】
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