(57)【要約】【課題】  管理すべき物件から顧客サービスセンタに電話連絡があったときに、顧客サービスセンタで対応する受付管理者が、上記電話の相手に、上記物件に設置されている火災受信機について説明することが容易である顧客サービスサーバを提供することを目的とするものである。【解決手段】  管理すべき物件に関する情報と、上記物件に設置されている火災受信機の情報とを格納している物件情報格納手段と、火災受信機の形式毎に、盤面画像を格納している盤面画像格納手段と、複数の上記物件から、１つの物件を特定する物件特定手段と、複数の上記物件から、１つの物件を特定すると、上記特定された物件に設置されている火災受信機の盤面画像を検索する盤面検索手段と、上記盤面検索手段が検索した火災受信機の盤面画像を表示する表示手段とを有する顧客サービスサーバである。【選択図】  図１
2005251053.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
管理すべき物件に関する情報と、上記物件に設置されている火災受信機の情報とを格納している物件情報格納手段と；
火災受信機の形式毎に、盤面画像を格納している盤面画像格納手段と；
複数の上記物件から、１つの物件を特定する物件特定手段と；
上記物件特定手段が特定した物件に設置されている火災受信機の盤面画像を検索する盤面検索手段と；
上記盤面検索手段が検索した火災受信機の盤面画像を表示する表示手段と；
を有することを特徴とする顧客サービスサーバ。
【請求項２】
請求項１において、
上記物件特定手段は、
上記複数の物件のそれぞれに関する電話番等と、上記各物件に関する物件情報とを、互いに対応して格納している電話番号−物件情報格納手段と；
電話による問い合わせをした相手の電話番号に対応する物件を、上記電話番号−物件情報格納手段から検索する物件検索手段と；
を有する手段であることを特徴とする顧客サービスサーバ。
【請求項３】
請求項１において、
上記盤面画像格納手段は、火災受信機の形式毎の盤面画像と、各スイッチと表示灯との各種状態における部品画像とを格納する部品画像格納手段であり、
上記物件から所定の状態情報を取り込むと、この取り込んだ上記所定の状態情報に応じた部品画像を、上記部品画像格納手段から検索する部品画像検索手段と；
上記部品画像検索手段が検索した部品画像を、上記盤面画像に組み合わせて、上記表示手段に表示させる表示制御手段と；
を有することを特徴とする顧客サービスサーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インターネット等のネットワークを用いて各種サービスを行う顧客サービスサーバに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、複数の物件のそれぞれに、火災報知設備が設置されているが、これら火災報知設備を備えた建物のそれぞれに、管理者が存在し、各管理者は、必要に応じて、設備の保守点検についての問い合わせを行い、また、設備機器に故障が生じた場合には、メーカーや施工業者に連絡する（たとえば、特許文献１参照）。
【０００３】
所定の防火対象物である建物に設けられる火災報知設備を、リモート監視しながら故障等の異常発生時に対応する顧客サービスセンタを設けるシステムについて、中心となる顧客サービスセンタに、各物件から連絡を受ける顧客サービスサーバが設けられている。そして、たとえば、電話対応時の動作としては、物件において設備に異常（故障）が発生し、その管理人等が異常を発見したときに、その旨を電話連絡し、顧客サービスセンタは、その電話連絡を受け付けることが、提案されている。
【０００４】
この提案において、顧客サービスセンタでは、電話を受けるサーバは、いわゆるナンバーディスプレイの機能によって電話番号を取得し、この取得した電話番号に基づいて、物件を特定し、この特定された物件が含まれている地図や種々の情報を表示する。
【０００５】
一方、物件の管理人は、火災受信機の盤面において、システムの状態を把握することが多く、異常への対応について、火災受信機の盤面を操作することが多い。
【特許文献１】特開２００２−１８９８１９
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、上記提案では、管理すべき物件から顧客サービスセンタに電話連絡があったときに、顧客サービスセンタで対応する受付管理者が、上記電話の相手に、上記物件に設置されている火災受信機の操作について説明することが困難であるという問題がある。
【０００７】
すなわち、上記提案では、火災受信機の盤面に、設備の状態が表示され、対処する場合、盤面のスイッチ等、必要な操作をすることが多く、受付管理者は、電話の相手から状況を理解し、対処を指示することになるが、この指示が困難であるという問題がある。
【０００８】
本発明は、管理すべき物件から顧客サービスセンタに電話連絡があったときに、顧客サービスセンタで対応する受付管理者が、上記電話の相手に、上記物件に設置されている火災受信機について説明することが容易である顧客サービスサーバを提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明は、管理すべき物件に関する情報と、上記物件に設置されている火災受信機の情報とを格納している物件情報格納手段と、火災受信機の形式毎に、盤面画像を格納している盤面画像格納手段と、複数の上記物件から、１つの物件を特定する物件特定手段と、複数の上記物件から、１つの物件を特定すると、上記特定された物件に設置されている火災受信機の盤面画像を検索する盤面検索手段と、上記盤面検索手段が検索した火災受信機の盤面画像を表示する表示手段とを有する顧客サービスサーバである。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、管理すべき物件から、顧客サービスセンタに電話連絡があったときに、上記管理すべき物件に設置されている火災受信機の盤面画像を、顧客サービスセンタで表示するので、顧客サービスセンタで対応する受付管理者が、上記電話の相手に、上記物件に設置されている火災受信機についての説明が容易であるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
発明を実施するための最良の形態は、以下の実施例である。
【実施例１】
【００１２】
図１は、本発明の実施例１である顧客サービスサーバ１１が含まれている顧客サービスサーバを有する顧客サービスシステム１００の全体像を示す図である。
【００１３】
顧客サービスシステム１００は、顧客サービスセンタ１０と、ネットワークＮＷと、一般物件２１、２２と、防犯機能付自動火災報知設備２３と、普及型自動試験機能付自動火災報知設備２４と、ネットワークＮＷを介して顧客サービスサーバ１１との間で送受信する出先の端末機器３１と、協力会社の端末機器３２と、営業所の端末機器３３と、ＧＰＳ衛星４１と、ＰＨＳ位置情報センタ４２とを有する。
【００１４】
顧客サービスセンタ１０は、防災設備に関する問合せを受け付ける窓口、いわゆるコールセンターであり、たとえば全国を一括する本社ビル等であり、顧客サービスセンタ１０に顧客サービスサーバ１１が設置されている。この顧客サービスサーバ１１は、顧客サービスセンタ１０内において、ＬＡＮケーブル１３を介して、図示しないパソコンが複数台接続できるようにローカルエリアネットワークが形成されている。また、顧客サービスセンタ１０から離れている各地の支社・営業所へは、広域ネットワークＷＡＮを介して、端末機器３３が、顧客サービスサーバ１１に接続可能である。
【００１５】
また、顧客サービスサーバ１１は、インターネット等のネットワークＮＷを介して、協力会社の端末機器３２や出先からの作業員の端末機器３１を接続することができ、離れたところから、顧客サービスサーバ１１の設定された情報を利用することができる。
【００１６】
そして、防災設備が設置された建物として、詳細には示さないが、多数存在する一般物件２１から、火災発生時や異常時等に関して、その設備の動作の不明点を、電話によって問い合わせが行われる。その公衆回線を介した呼出は、まず顧客サービスサーバ１１が受け付ける。なお、ここでは、呼出受付を把握する動作を行う。
【００１７】
また、防災設備が設置される建物のうちで、高機能の自動火災報知設備２３、２４は、ＩＳＤＮによる専用回線を用いて、顧客サービスサーバ１１に、図示しない火災受信機から情報を送信できるように構成されている。これらの設備２３、２４では、火災受信機での火災信号受信や盤面操作時、さらに自動試験機能の結果等を、顧客サービスサーバ１１に送信することができる。そして、高機能でない一般物件であっても、火災受信機から、上記火災信号受信や盤面操作時等を、移報情報として入力され、情報として変換し、送出する図示しないインターフェースを設けることによって、移報可能な一般物件２２として、設備２３、２４と同様に、防災設備の監視状態を顧客サービスサーバ１１に取り込むことができる。
【００１８】
なお、顧客サービスサーバ１１と各物件の火災報知設備２２、２３、２４とは、ＩＳＤＮによる専用回線で接続され、確実な回線確保と迅速な情報送信とが図られ、一般的な公衆回線を利用してもよく、また、専用回線でなく、ダイヤルアップ接続のような電話呼出しを介して通信するようにしてもよい。
【００１９】
図２は、実施例１である顧客サービスサーバ１１の具体例を示すブロック図である。
【００２０】
顧客サービスサーバ１１は、メモリＭ１と、受信手段１と、制御手段２と、表示手段３と、送信手段４と、入力手段５とを有する。
【００２１】
メモリＭ１は、上記物件に関する電話番号と、管理すべき物件に関する情報とを、互いに対応して格納している電話番号−物件情報格納手段の例である。
【００２２】
また、メモリＭ１は、管理すべき物件に関する情報と、上記物件に設置されている火災受信機の情報とを格納している物件情報格納手段の例であり、また、火災受信機の形式毎に、盤面画像を格納している盤面画像格納手段の例である。
【００２３】
受信手段１は、電話回線を介して、呼出を受けたときに、上記呼出した相手の電話番号を取得する電話番号取得手段の例である。
【００２４】
制御手段２は、取得した電話番号に基づいて、上記電話番号−物件情報格納手段から、対応する物件に関する情報を検索する物件情報検索手段の例であり、また、複数の上記物件から、１つの物件を特定する物件特定手段の例である。なお、上記物件特定手段は、電話による問い合わせをした相手の電話番号に対応する物件を、上記電話番号−物件情報格納手段から検索する物件検索手段を有する。
【００２５】
また、制御手段２は、複数の上記物件から、１つの物件を特定すると、上記特定された物件に設置されている火災受信機の盤面画像を検索する盤面検索手段の例である。
【００２６】
上記盤面画像格納手段は、火災受信機の形式毎の盤面画像と、各スイッチと表示灯との各種状態における部品画像とを格納する部品画像格納手段である。
【００２７】
そして、上記物件から所定の状態情報を取り込むと、この取り込んだ上記所定の状態情報に応じた部品画像を、上記部品画像格納手段から検索する部品画像検索手段と、上記部品画像検索手段が検索した部品画像を、上記盤面画像に組み合わせて、上記表示手段に表示させる表示制御手段とが設けられている。
【００２８】
表示手段３は、物件情報検索手段が検索した物件に関する情報を表示する表示手段の例である。
【００２９】
そして、上記電話番号−物件情報格納手段は、物件情報として、複数の火災受信機のそれぞれと、電話番号とが対応している対応表を格納している手段であり、制御手段２は、所定のネットワークを介して、上記複数の火災受信機のうちの少なくとも１つから異常情報を受信し、上記受信した異常情報から火災受信機を割り出し、この割り出された火災受信機の型式に基づいて、盤面画像格納手段から盤面画像を読み出し、表示させるものであり、また、取得した電話番号に基づいて、物件情報検索手段が検出した物件に関する情報を表示させる制御手段の例である。
【００３０】
また、メモリＭ１は、過去の緊急対応の履歴または定期点検の履歴に関する履歴情報を格納している履歴情報格納手段の例である。
【００３１】
さらに、制御手段２は、上記取得した電話番号が上記電話番号−物件情報格納手段に格納されていない場合であって、上記格納されていない電話番号に対応する物件が、判明した場合、上記格納されていない電話番号等と上記判明した物件とを対応させて、上記電話番号−物件情報格納手段に格納する。
【００３２】
図３は、上記実施例におけるメモリＭ１の具体例を示す図である。
【００３３】
メモリＭ１は、地図情報データベースＤＢ２１、顧客基本情報データベースＤＢ２２、緊急対応履歴データベースＤＢ２３、定期点検履歴データベースＤＢ２４、改修履歴データベースＤＢ２５、リモートメンテナンスログ情報データベースＤＢ２６、契約情報データベースＤＢ２７、定期点検スケジュールデータベースＤＢ２８、ロケーション情報データベースＤＢ２９、技術情報データベースＤＢ３０、盤面画像情報データベースＤＢ３１を格納している。なお、上記各データベースＤＢは、メモリＭ１に格納されているデータベースである。
【００３４】
次に、上記各データベースについて簡単に説明する。
【００３５】
地図情報データベースＤＢ２１は、いくつかの縮尺に対応した地図を表示するデータが、地区毎に格納し、顧客基本情報データベースＤＢ２２は、火災報知設備が設置されている物件に加え、営業対象となっている物件や建築予定の建物等、全ての物件についての基本的な情報を格納している。
【００３６】
緊急対応履歴データベースＤＢ２３は、顧客サービスセンタ１０に連絡のあった故障等に対処が必要なケースについて、それぞれ発生から対処終了までを格納し、定期点検履歴データベースＤＢ２４は、各物件における消防用設備について、法定点検として年２回等の作業員による点検結果をそれぞれ格納している。
【００３７】
改修履歴データベースＤＢ２５は、各物件における消防用設備の改修についての各情報を格納し、リモートメンテナンスログ情報データベースＤＢ２６は、顧客サービスサーバ１１に接続されている各火災受信機を、後述する１日１回等のＩＤ呼出動作の結果をそれぞれ格納している。
【００３８】
契約情報データベースＤＢ２７は、各物件に対する消防用設備についての保守点検に関する契約情報を格納し、定期点検スケジュールデータベースＤＢ２８は、上記法定点検の期日を管理し、その日程についてそれぞれ格納している。
【００３９】
ロケーション情報データベースＤＢ２９は、作業員や営業担当者の外出先について、現在位置に関する情報をそれぞれ格納し、技術情報データベースＤＢ３０は、技術資料、取扱説明書、施工マニュアル、点検基準書等の製品に関する各種情報を格納している。
【００４０】
盤面画像情報データベースＤＢ３１は、火災受信機の形式毎に、盤面画像を格納している。
【００４１】
次に、上記実施例において、物件での故障が発生したときに、現場から電話連絡を受けた場合の動作について説明する。
【００４２】
図４は、実施例１において、電話対応時における動作の概要を示すフローチャートである。
【００４３】
まず、複数の一般物件２１、２２等のうちの１つの物件が、顧客サービスセンタ１０を電話で呼び出し（Ｓ１）、この電話番号に基づいて、顧客サービスセンタ１０が上記１つの物件の情報を検索し（Ｓ２）、この検索された物件に対応する機器情報を検索し（Ｓ３）、この検索された機器における盤面の画像を検索する（Ｓ４）。そして、この検索された盤面画像を正常状態で表示し（Ｓ５）、上記検索された１つの物件における状態が変化すれば（Ｓ６）、この状態の変化に伴うパッチ画像を検索し（Ｓ７）、この検索されたパッチ画像を、顧客サービスサーバの盤面画像に貼り付け、表示手段３に表示する（Ｓ８）。
【００４４】
上記フローチャートにおいて、ステップＳ２における物件情報検索は、後述する図５のフローチャートのステップＳ２１に該当する動作であり、物件２１等からの電話連絡時にナンバーディスプレイ等によって電話番号を取得し、契約情報データベースＤＢ２３を参照して電話番号から物件を特定するとともに、物件情報に基づいて、設置されている火災受信機の型式を特定する。
【００４５】
また、ステップＳ４の盤面画像検索は、後述する図５のフローチャートのステップＳ２３に該当する動作であり、特定した火災受信機の型式に基づいて、盤面画像情報データベースＤＢ３１から、該当する盤面画像を読み出す。
【００４６】
また、ステップＳ６の状態変化は、後述する図５のフローチャートのステップＳ１４に該当する動作であり、物件がＩＳＤＮ経由で設備の情報を取り込むことができる場合に、顧客サービスセンタ１０では、物件の故障情報を確認し、この確認結果として状態変化があるかどうかを判別する。そして、正常でなく異常状態の情報を受信した場合に、ステップＳ７において、盤面画像情報データベースＤＢ３１から、該当する異常状態を表示する表示灯や７セグ表示等のためのパッチ画像を読み出す。さらに、ステップＳ８において、読み出したパッチ画像を、既に表示されている盤面画像に対して所定の位置に組み合わせ、異常状態を示す盤面として表示する。
【００４７】
なお、パッチ画像には、正常状態の火災受信機の盤面に対して、各種の異常を示す表示灯の点灯状態、スイッチの操作状態、回線表示等の７セグの表示状態等、盤面の個々の部分が、盤面に対する位置データを備えて各種備えられている。
【００４８】
このように、火災受信機の正常状態の盤面に対して、各種の異常状態を示すためのパッチ画像を用意しておくことによって、状態毎の盤面全体を保持するので、大量のデータを保持する必要がなく、また状態変化があるときに盤面全体を読み出す手間が不要になるので、状態変化に対して、簡便に対応することができる。
【００４９】
図５は、実施例１において、電話対応時における動作を詳細に示すフローチャートである。
【００５０】
まず、物件（建物）において、設備に異常（故障）が発生し、この異常発生を、物件の管理人、所有者、点検員等（以下、「管理人」という）が発見し（Ｓ１１）、この異常について、管理人が、顧客サービスセンタ１０に電話で連絡する（Ｓ１２）。
【００５１】
顧客サービスセンタ１０において２４時間体制で電話連絡等を受け付ける管理者（以下、「受付管理者」という）は、ステップＳ１２の連絡に基づいて、物件の設備の状況を確認する（Ｓ１３）。
【００５２】
受付管理者が物件を特定することができ、ＩＳＤＮ経由で、その物件の火災受信機から、設備の情報を取り込むことができる場合、受付管理者は、情報を取り込み、確認する（Ｓ１４）。
【００５３】
受付管理者と物件の管理人との間における電話連絡で、受付管理者は、異常が復旧されるか否かを判別する（Ｓ１５）。
【００５４】
ステップＳ１５で行った異常有無の結果に基づいて、受付管理者が、異常がなくなったと判断すれば、対応を終了し、事故処理連絡表として、顧客サービスサーバ１１に必要な情報を手入力する（Ｓ１６）。この情報は、ステップＳ２２で、顧客サービスサーバ１１が自動格納した緊急対応履歴データベースＤＢ２３を更新する。
【００５５】
物件の管理人から電話連絡による呼出を受信するときに、その電話番号から契約情報データベースＤＢ２７を参照し、検索し、物件を特定できれば、検索結果を表示する（Ｓ２１）。
【００５６】
その電話連絡について、物件ＩＤ、日時、故障内容等を、緊急対応履歴データベースＤＢ２３に格納する（Ｓ２２）。物件ＩＤは、特定できなければ、電話番号等でよく、故障内容は、当面、空白でもよい。
【００５７】
そして、ナンバーディスプレイ等によって取得した電話番号に基づいて、物件を特定し、この特定された物件に対応する盤面画像を検索し（Ｓ２３）、検索された盤面画像を、表示手段３に表示する。
【００５８】
物件の管理人は、火災受信機の盤面において、システムの状態を把握することが多く、異常への対応について、火災受信機の盤面操作が必要な場合が多い。この場合、ネットワークを介して、物件における設備の状況を、顧客サービスセンタ１０が受信し、実際の物件の受信機盤面と同じ表示状況を、表示手段３において作成することによって、物件の管理人との間における意思疎通をさらに容易にすることができ、また、対応の説明が容易になる。
【００５９】
また、上記のように、電話番号に基づいて、物件ＩＤを特定することができれば、緊急対応履歴データベースＤＢ２３を参照し、検索し、過去の事例を表示する（Ｓ２４）。このときに、定期点検履歴データベースＤＢ２４や、改修履歴データベースＤＢ２５等、関係する情報のデータベースについて、上記と同様に実行するようにしてもよい。
【００６０】
異常を発生している機器について、機器毎の技術資料や補修マニュアル等、技術情報データベースＤＢ３０を参照し、検索し、表示する（Ｓ２５）。ステップＳ１３において状況確認する過程で、受付管理者が判明された場合、検索された機器について、手入力してもよく、過去事例から自動検索するようにしてもよい。
【００６１】
つまり、実施例１によれば、管理すべき物件から顧客サービスセンタに電話連絡があったときに、上記管理すべき物件に設置されている火災受信機の盤面画像を、顧客サービスサーバ１１において表示するので、顧客サービスセンタ１０で対応する受付管理者が、電話の相手に、物件に設置されている火災受信機についての説明が容易である。
【００６２】
なお、実施例１では、物件に設置されている火災受信機の盤面を、火災受信機の型式に基づいて正常状態、さらに異常状態を表示するが、これは、型式に基づく標準品の場合に適する対応であり、物件によっては、火災受信機の機能追加等によって、操作部や表示部が変更されることがある。このような特殊対応の火災受信機が設置されている場合、型式に基づく盤面画像では対応できない。
【００６３】
したがって、特殊対応の火災受信機が設置されている物件には、実際の火災受信機盤面を撮影し、デジタル画像として予め格納する。このような現場の画像は有用であり、個々の物件毎の画像を蓄えるときに、火災受信機の盤面そのものでなく、周囲状況も理解できると、受付管理者は、物件の管理人に対して、幅広い指示が可能になる。
【００６４】
以上のように、顧客サービスサーバにおいて、物件情報格納手段と、盤面画像格納手段と、物件特定手段と、盤面検索手段と、表示手段とを備えることによって、管理すべき物件から電話連絡があるときに、火災受信機の盤面画像を表示することによって、対応する顧客サービスセンタの受付管理者が、対応について説明しやすいという効果がある。
【００６５】
そして、電話番号−物件情報格納手段を備えることによって、電話連絡から電話番号に対応して火災受信機の盤面画像を表示することができ、また、火災受信機の盤面画像に対して、各スイッチや表示灯等の各種状態における部品画像（パッチ画像）を備えることによって、物件から取得した状態に応じて、正常状態から各種状態までの火災受信機の盤面を簡便に表示できるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【００６６】
【図１】本発明の実施例１である顧客サービスサーバ１１を有する顧客サービスシステム１００の全体像を示す図である。
【図２】上記実施例である顧客サービスサーバ１１の具体例を示すブロック図である。
【図３】上記実施例におけるメモリＭ１の具体例を示す図である。
【図４】上記実施例において、電話対応時における動作の概要を示すフローチャートである。
【図５】上記実施例において、電話対応時における動作を詳細に示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００６７】
１００…顧客サービスシステム、
１０…顧客サービスセンタ、
１１…顧客サービスサーバ、
１…受信手段、
２…制御手段、
３…表示手段、
４…送信手段、
５…入力手段、
Ｍ１…メモリ、
２１、２２…一般物件、
２３…防犯機能付自動火災報知設備、
２４…普及型自動試験機能付自動火災報知設備、
３１…出先の端末機器、
３２…協力会社の端末機器、
３３…営業所の端末機器、
４１…ＧＰＳ衛星、
４２…ＰＨＳ位置情報センタ、
ＮＷ…インターネット。
【図１】
2005251053.tif 000003
【図２】
2005251053.tif 000004
【図３】
2005251053.tif 000005
【図４】
2005251053.tif 000006
【図５】
2005251053.tif 000007