(57)【要約】【課題】  エラーのようなにおけるトラブルを迅速、的確、且つ低コストで処理し、ユーザが満足できるサポートを実施する。【解決手段】  情報端末２とエラー対応情報処理装置１と解決方法データベース１５とを具備するエラー処理システムを用いる。情報端末２は、エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報として送信する。エラー対応情報処理装置１は、受信したエラー発生情報に基づいて、情報端末から情報端末のシステム情報としての端末システム情報を取得する。解決方法データベース１５は、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する。エラー対応情報処理装置１は、エラー発生情報と、端末システム情報と、解決方法データベース１５とに基づいて、端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として情報端末２へ送信する。情報端末２は、解決方法情報を表示する。【選択図】      図１
2005234720.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、前記端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報として送信する情報端末と、
受信した前記エラー発生情報に基づいて、前記情報端末から前記情報端末のシステム情報としての端末システム情報を取得するエラー対応情報処理装置と、
エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベースと
を具備し、
前記エラー対応情報処理装置は、前記エラー発生情報と前記端末システム情報とに基づいて、前記解決方法データベースを参照して、前記端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として前記情報端末へ送信し、
前記情報端末は、前記解決方法情報を表示する
エラー処理システム。
【請求項２】
請求項１に記載のエラー処理システムにおいて、
前記エラー対応情報処理装置は、前記エラー発生情報に基づいて、前記解決方法データベースを参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、前記情報端末から当該端末システム情報を取得する
エラー処理システム。
【請求項３】
請求項１又は２に記載のエラー処理システムにおいて、
前記エラー対応情報処理装置は、前記端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に前記解決方法情報として前記情報端末へ送信する
エラー処理システム。
【請求項４】
請求項１又は２に記載のエラー処理システムにおいて、
前記解決方法情報は、複数の前記解決方法を含み、
前記エラー対応情報処理装置は、前記複数の解決方法に優先順位を付して、前記解決方法情報として前記情報端末へ送信し、
前記情報端末は、前記複数の解決方法を前記優先順位に従って表示する
エラー処理システム。
【請求項５】
請求項３又は４に記載のエラー処理システムにおいて、
前記優先順位は、前記端末システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
エラー処理システム。
【請求項６】
請求項３又は４に記載のエラー処理システムにおいて、
前記情報端末の出荷時に設定された初期端末システム情報を格納する製品データベースを更に具備し、
前記優先順位は、前記端末システム情報と前記初期端末システム情報との差分システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
エラー処理システム。
【請求項７】
請求項１乃至６のいずれか一項に記載のエラー処理システムにおいて、
前記情報端末は、前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合、ユーザが前記サポートセンターに問い合わせを行う日時としての予約日時としての予約日時情報を前記エラー対応情報処理装置へ送信し、
前記エラー対応情報処理装置は、前記予約日時情報と前記端末エラーと前記端末システム情報と前記解決方法情報とを、サポートセンターへ出力する
エラー処理システム。
【請求項８】
請求項７に記載のエラー処理システムにおいて、
前記解決方法データベースは、更に、前記エラーと質問情報とを関連付けて格納し、
前記質問情報は、前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合に、前記端末エラーを処理するために必要な情報を得るために前記ユーザに対して行う質問であり、
前記予約日時情報は、前記質問情報を含む
エラー処理システム。
【請求項９】
エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベースと、
情報端末から出力されたエラー発生情報に基づいて、前記情報端末から前記情報端末のシステム情報としての端末システム情報を取得するシステム情報取得部と、
ここで、前記エラー発生情報は、前記情報端末で発生したエラーとしての端末エラーの情報と前記情報端末のアドレス情報とを含み、
前記エラー発生情報と前記端末システム情報とに基づいて、前記解決方法データベースを参照して、前記端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として前記情報端末へ向けて出力する解決方法処理部と
を具備する
エラー対応情報処理装置。
【請求項１０】
請求項９に記載のエラー対応情報処理装置において、
前記システム情報取得部は、前記エラー発生情報に基づいて、前記解決方法データベースを参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、前記情報端末から当該端末システム情報を取得する
エラー対応情報処理装置。
【請求項１１】
請求項９又は１０に記載のエラー対応情報処理装置において、
解決方法処理部は、前記端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に前記解決方法情報として前記情報端末へ出力する
エラー対応情報処理装置。
【請求項１２】
請求項９又は１０に記載のエラー対応情報処理装置において、
解決方法処理部は、前記解決方法情報として、複数の前記解決方法に優先順位を付して前記情報端末へ出力する
エラー対応情報処理装置。
【請求項１３】
請求項１１又は１２に記載のエラー対応情報処理装置において、
前記優先順位は、前記端末システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
エラー対応情報処理装置。
【請求項１４】
請求項１１又は１２に記載のエラー対応情報処理装置において、
前記情報端末の出荷時に設定された初期端末システム情報を格納する製品データベースを更に具備し、
前記優先順位は、前記端末システム情報と前記初期端末システム情報との差分システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
エラー対応情報処理装置。
【請求項１５】
請求項１１乃至１４のいずれか一項に記載のエラー対応情報処理装置において、
前記優先順位は、前記端末エラーの発生時期を考慮して決定される
エラー対応情報処理装置。
【請求項１６】
請求項９乃至１５のいずれか一項に記載のエラー対応情報処理装置において、
前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合、予約日時情報と前記端末エラーと前記端末システム情報と前記解決方法情報とを、サポートセンターへ出力する予約処理部を更に具備し、
前記予約日時情報は、前記情報端末から出力され、前記情報端末のユーザが前記サポートセンターに問い合わせを行う日時としての予約日時を含む
エラー対応情報処理装置。
【請求項１７】
請求項１６に記載のエラー対応情報処理装置において、
前記解決方法データベースは、更に、前記エラーと質問情報とを関連付けて格納し、
前記質問情報は、前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合に、前記端末エラーを処理するために必要な情報を得るために前記ユーザに対して行う質問であり、
前記予約日時情報は、前記質問情報を含む
エラー対応情報処理装置。
【請求項１８】
エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、前記端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報としてエラー対応情報処理装置へ向けて出力するエラー監視部と、
前記エラー対応情報処理装置から受信した自身のシステム情報としての端末システム情報を要求する要求情報に基づいて、前記端末システム情報をエラー対応情報処理装置へ向けて出力する解決方法管理部と
を具備し、
前記解決方法管理部は、前記エラー対応情報処理装置から受信した前記端末エラーの解決方法としての解決方法情報を表示装置に表示する
情報端末。
【請求項１９】
エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベースと、
エラーとしての端末エラー発生を監視し、前記端末エラーを示すエラー情報を出力するエラー監視部と、
前記エラー情報に基づいて、自身のシステム情報としての端末システム情報を取得する解決方法管理部と
を具備し、
前記解決方法管理部は、前記エラー情報と前記端末システム情報とに基づいて、前記解決方法データベースを参照して、前記端末エラーの解決方法を決定し、表示装置に表示する
情報端末。
【請求項２０】
請求項１９に記載の情報端末において、
前記解決方法管理部は、前記エラー情報に基づいて、前記解決方法データベースを参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、前記情報端末から当該端末システム情報を取得する
情報端末。
【請求項２１】
請求項１９又は２０に記載の情報端末において、
解決方法管理部は、前記端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に前記表示装置に表示する
情報端末。
【請求項２２】
請求項２１に記載の情報端末において、
前記優先順位は、前記端末システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
情報端末。
【請求項２３】
請求項２１に記載の情報端末において、
前記情報端末の出荷時に設定された初期端末システム情報を格納する製品データベースを更に具備し、
前記優先順位は、前記端末システム情報と前記初期端末システム情報との差分システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
情報端末。
【請求項２４】
請求項１８乃至２３のいずれか一項に記載の情報端末において、
前記エラーの解決方法で前記端末エラーが解決しない場合、
前記エラー監視部は、前記端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報としてエラー対応情報処理装置へ向けて出力し、
前記解決方法管理部は、前記エラー対応情報処理装置から前記端末システム情報を要求する要求情報に基づいて、前記端末システム情報をエラー対応情報処理装置へ向けて出力し、前記エラー対応情報処理装置から受信した前記端末エラーの解決方法としての解決方法情報を前記表示装置に表示する
情報端末。
【請求項２５】
（ａ）情報端末が、エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、前記端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報として送信するステップと、
（ｂ）エラー対応情報処理装置が、受信した前記エラー発生情報に基づいて、前記情報端末から前記情報端末のシステム情報としての端末システム情報を取得するステップと、
（ｃ）前記エラー対応情報処理装置が、前記エラー発生情報と前記端末システム情報とに基づいて、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベースを参照して、前記端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として前記情報端末へ送信するステップと、
（ｄ）前記情報端末が、前記解決方法情報を表示するステップと
を具備する
エラー処理方法。
【請求項２６】
請求項２５に記載のエラー処理方法において、
前記（ｂ）ステップは、
（ｂ１）前記エラー対応情報処理装置が、前記エラー発生情報に基づいて、前記解決方法データベースを参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、前記情報端末から当該端末システム情報を取得するステップを備える
エラー処理方法。
【請求項２７】
請求項２５又は２６に記載のエラー処理方法において、
前記（ｃ）ステップは、
（ｃ１）前記エラー対応情報処理装置が、前記端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に前記解決方法情報として前記情報端末へ送信するステップを備える
エラー処理方法。
【請求項２８】
請求項２５又は２６に記載のエラー処理方法において、
前記解決方法情報は、複数の前記解決方法を含み、
前記（ｃ）ステップは、
（ｃ２）前記エラー対応情報処理装置が、前記複数の解決方法に優先順位を付して、前記解決方法情報として前記情報端末へ送信するステップを備え、
前記（ｄ）ステップは、
（ｄ１）前記情報端末が、前記複数の解決方法を前記優先順位に従って表示するステップを備える
エラー処理方法。
【請求項２９】
請求項２７又は２８に記載のエラー処理方法において、
前記優先順位は、前記端末システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
エラー処理方法。
【請求項３０】
請求項２７又は２８に記載のエラー処理方法において、
前記優先順位は、前記情報端末の出荷時に設定された初期端末システム情報と前記端末システム情報との差分システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
エラー処理方法。
【請求項３１】
請求項２５乃至３０のいずれか一項に記載のエラー処理方法において、
（ｅ）前記情報端末が、前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合、ユーザが前記サポートセンターに問い合わせを行う日時としての予約日時としての予約日時情報を前記エラー対応情報処理装置へ送信するステップと、
（ｆ）前記エラー対応情報処理装置が、前記予約日時情報と前記端末エラーと前記端末システム情報と前記解決方法情報とを、サポートセンターへ出力するステップと
を更に具備する
エラー処理方法。
【請求項３２】
請求項３１に記載のエラー処理方法において、
前記解決方法データベースは、更に、前記エラーと質問情報とを関連付けて格納し、
前記質問情報は、前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合に、前記端末エラーを処理するために必要な情報を得るために前記ユーザに対して行う質問であり、
前記予約日時情報は、前記質問情報を含む
エラー処理方法。
【請求項３３】
（ｇ）情報端末から出力されたエラー発生情報に基づいて、前記情報端末から前記情報端末のシステム情報としての端末システム情報を取得するステップと、
ここで、前記エラー発生情報は、前記情報端末で発生したエラーとしての端末エラーの情報と前記情報端末のアドレス情報とを含み、
（ｈ）前記エラー発生情報と前記端末システム情報とに基づいて、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベースを参照して、前記端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として前記情報端末へ向けて出力するステップと
を具備する
をコンピュータに実行させるプログラム。
【請求項３４】
請求項３３に記載のプログラムにおいて、
前記（ｇ）ステップは、
（ｇ１）前記エラー発生情報に基づいて、前記解決方法データベースを参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、前記情報端末から当該端末システム情報を取得する
プログラム。
【請求項３５】
請求項３３又は３４に記載のプログラムにおいて、
前記（ｈ）ステップは、
（ｈ１）前記端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に前記解決方法情報として前記情報端末へ出力するステップを備える
プログラム。
【請求項３６】
請求項３３又は３４に記載のプログラムにおいて、
前記解決方法情報は、複数の前記解決方法を含み、
前記（ｈ）ステップは、
（ｈ２）前記複数の解決方法に優先順位を付して、前記解決方法情報として前記情報端末へ出力するステップを備える
プログラム。
【請求項３７】
請求項３５又は３６に記載のプログラムにおいて、
前記優先順位は、前記端末システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
プログラム。
【請求項３８】
請求項３５又は３６に記載のプログラムにおいて、
前記優先順位は、前記情報端末の出荷時に設定された前記初期端末システム情報と前記端末システム情報との差分システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
プログラム。
【請求項３９】
請求項３５乃至３８のいずれか一項に記載のプログラムにおいて、
前記優先順位は、前記端末エラーの発生時期を考慮して決定される
プログラム。
【請求項４０】
請求項３３乃至３９のいずれか一項に記載のプログラムにおいて、
（ｉ）前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合、予約日時情報と前記端末エラーと前記端末システム情報と前記解決方法情報とを、サポートセンターへ出力するステップを更に具備し、
前記予約日時情報は、前記情報端末から出力され、前記情報端末のユーザが前記サポートセンターに問い合わせを行う日時としての予約日時を含む
プログラム。
【請求項４１】
請求項４０に記載のプログラムにおいて、
前記解決方法データベースは、更に、前記エラーと質問情報とを関連付けて格納し、
前記質問情報は、前記解決方法情報で前記端末エラーが解決しない場合に、前記端末エラーを処理するために必要な情報を得るために前記ユーザに対して行う質問であり、
前記予約日時情報は、前記質問情報を含む
プログラム。
【請求項４２】
（ｊ）エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、前記端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報としてエラー対応情報処理装置へ向けて出力するステップと、
（ｋ）前記エラー対応情報処理装置から受信した自身のシステム情報としての端末システム情報を要求する要求情報に基づいて、前記端末システム情報をエラー対応情報処理装置へ向けて出力するステップと、
（ｌ）前記エラー対応情報処理装置から受信した前記端末エラーの解決方法としての解決方法情報を表示装置に表示するステップと
を具備する方法をコンピュータに実行させるプログラム。
【請求項４３】
（ｍ）エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、前記端末エラーを示すエラー情報を出力するステップと、
（ｎ）前記エラー情報に基づいて、自身のシステム情報としての端末システム情報を取得するステップと、
（ｏ）前記エラー情報と前記端末システム情報とに基づいて、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベースを参照して、前記端末エラーの解決方法を決定し、表示装置に表示するステップと
を具備する方法をコンピュータに実行させるプログラム。
【請求項４４】
請求項４３に記載のプログラムにおいて、
前記（ｎ）ステップは、
（ｎ１）前記エラー情報に基づいて、前記解決方法データベースを参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、当該端末システム情報を取得するステップを備える
プログラム。
【請求項４５】
請求項４３又は４４に記載のプログラムにおいて、
前記（ｏ）ステップは、
（ｏ１）前記端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に前記表示装置に表示するステップを備える
プログラム。
【請求項４６】
請求項４５に記載のプログラムにおいて、
前記優先順位は、前記端末システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
プログラム。
【請求項４７】
請求項４５に記載のプログラムにおいて、
前記優先順位は、自身の出荷時に設定された初期端末システム情報と前記端末システム情報との差分システム情報と、前記解決方法データベースにおける前記端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される
プログラム。
【請求項４８】
請求項４２乃至４７のいずれか一項に記載のプログラムにおいて、
（ｐ）前記エラーの解決方法で前記端末エラーが解決しない場合、前記端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報としてエラー対応情報処理装置へ向けて出力するステップと、
（ｑ）前記エラー対応情報処理装置から前記端末システム情報を要求する要求情報に基づいて、前記端末システム情報をエラー対応情報処理装置へ向けて出力するステップと、
（ｒ）前記エラー対応情報処理装置から受信した前記端末エラーの解決方法としての解決方法情報を前記表示装置に表示するステップと
を更に具備する
プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、エラー処理システム及びエラー処理方法に関し、特に、情報処理装置におけるエラー処理システム及びエラー処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、パーソナルコンピュータ（以下「ＰＣ」ともいう）は、広く一般家庭に普及している。それに伴い、利用者層もＰＣに関する知識の少ない低スキル者にまで拡大している。このような低スキルの利用者層には、ＰＣ利用中に発生したトラブルを自己解決することは難しい。そのため、トラブル解決までの時間が長くかかる場合が発生する。そうなると、そのような利用者層におけるＰＣに対する満足度が低下する可能性がある。
【０００３】
ＰＣ利用者へのサービスとして、各ＰＣメーカーは、サポートセンターに、トラブルの解決方法を電話で教えてくれるの電話サポート窓口を設けている。近年では上記のような状況により、ＰＣの電話サポート窓口へのコール数、平均コール時間が増大している。そのため、ＰＣメーカーにおけるサポートコストの増大や、ＰＣ利用者における電話サポート窓口へのつながり難さに対する不満などが発生する。
【０００４】
ＰＣにおけるトラブルを迅速、的確に処理することが可能な技術が望まれる。ＰＣにおけるトラブルを低コストで処理することが可能な技術が求められる。ＰＣ利用者が満足できるサポートを実施することが可能な技術が望まれる。
【０００５】
関連する技術として、特開２００３−４４４８７号公報に、質問／回答システム、及び質問／回答システム対応のサーバ装置が開示されている。
この技術の質問／回答システムは、サーバ装置と、質問者が使用する第１の端末装置と、回答者が使用する第２の端末装置とを所定の通信網を介して接続して成る。
サーバ装置は、通信手段と、質問／回答情報作成手段と、リスト情報作成手段とを備えている。第２の端末装置は、回答情報作成手段を備えている。通信手段は、上記第１の端末装置から送信される質問情報を上記サーバ装置にて受信する。質問／回答情報作成手段は、或る質問情報に対応した回答情報が上記第２の端末装置から送信されたことに応じて、上記通信網上でアクセス可能な質問／回答情報を作成する。回答情報作成手段は、上記第２の端末装置側にて、上記質問／回答情報にアクセスするためのアドレス情報を含めて上記回答情報を作成可能とする。リスト情報作成手段は、上記質問／回答情報のリストを提示するものである。上記通信網を介してアクセス可能とされる質問／回答リスト情報を作成するのにあたり、上記サーバ装置にて受信した上記回答情報に含まれる上記アドレス情報の出現率に応じて、当該質問／回答リスト情報におけるリスト順を決定する。
【０００６】
特開２００３−１０８３５５号公報に、デバイス制御装置及び方法、通信デバイス及びその制御方法、デバイス制御システム、プログラム並びに記憶媒体が開示されている。
この技術のデバイス制御装置は、デバイスとの通信を可能にする通信手段と、インターネットに接続してホームページを表示可能なホームページアクセス手段とを備える。アドレス記憶手段と、状態取得手段と、画面表示手段と、アクセス表示制御手段とを更に備える。アドレス記憶手段は、前記デバイスに関する情報が記録されたホームページのアドレスを記憶する。状態取得手段は、前記通信手段を介して前記デバイスの状態を取得する。画面表示手段は、前記状態取得手段により取得された状態に応じて、情報取得ボタンが含まれる所定画面を画面表示させる。前記画面表示手段により表示された前記所定画面上で前記情報取得ボタンが押下されたことに応じて、アクセス表示制御手段は、前記ホームページアクセス手段に、前記アドレス記憶手段により記憶されたアドレスのうち前記取得された状態に対応するアドレスにアクセスさせて該アドレスのホームページを表示させる。
【０００７】
特開２００２−３３３９６９号公報に、画像記録装置を管理する情報処理装置、管理サーバ、管理システムおよびそれらの制御方法が開示されている。
この技術の情報処理装置は、画像記録装置を管理する。異常処理画面情報生成手段と、アクセス手段とを有する。異常処理画面情報生成手段は、前記画像記録装置の異常を知らせる警報信号を受信すると、前記警報信号を原因別に表示し、前記原因別に適切な処置を選択させる異常処置画面情報を生成する。アクセス手段は、前記異常処置画面情報での前記適切な処置として、前記画像記録装置に使用する消耗品の購入希望の処理が選択された場合に、前記消耗品の購入案内ホームページへアクセスする。
【０００８】
【特許文献１】特開２００３−４４４８７号公報
【特許文献２】特開２００３−１０８３５５号公報
【特許文献３】特開２００２−３３３９６９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
従って、本発明の目的は、パーソナルコンピュータのような情報端末におけるトラブルを迅速、且つ、的確に処理することが可能なエラー処理システム及びエラー処理方法を提供することである。
【００１０】
また、本発明の他の目的は、パーソナルコンピュータのような情報端末にエラーが発生した場合に画面上に表示されるエラーメッセージに対して、迅速、且つ的確に処理することのできるエラー処理システム及びエラー処理方法を提供することである。
【００１１】
本発明の更に他の目的は、パーソナルコンピュータのような情報端末におけるトラブルを低コストで処理することが可能なエラー処理システム及びエラー処理方法を提供することである。
【００１２】
本発明の別の目的は、パーソナルコンピュータのような情報端末のユーザが満足できるサポートを実施することが可能なエラー処理システム及びエラー処理方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
以下に、発明を実施するための最良の形態で使用される番号・符号を用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号・符号は、特許請求の範囲の記載と発明を実施するための最良の形態との対応関係を明らかにするために括弧付きで付加されたものである。ただし、それらの番号・符号を、特許請求の範囲に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【００１４】
従って、上記課題を解決するために、本発明のエラー処理システムは、情報端末（２）と、エラー対応情報処理装置（１）と、解決方法データベース（１５）とを具備する。情報端末（２）は、エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報として送信する。エラー対応情報処理装置（１）は、受信したエラー発生情報に基づいて、情報端末から情報端末のシステム情報としての端末システム情報を取得する。解決方法データベース（１５）は、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する。エラー対応情報処理装置（１）は、エラー発生情報と端末システム情報とに基づいて、解決方法データベース（１５）を参照して、端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として情報端末（２）へ送信する。情報端末（２）は、解決方法情報を表示する。
本発明により、エラーの発生した情報端末（２）の端末システム情報をエラー対応情報処理装置（１）で取得するので、エラー対応情報処理装置（１）の側においても情報端末（２）の状態を正確に把握することができる。それにより、エラー対応情報処理装置（１）は情報端末（２）へ、的確な解決方法を迅速に提案することが可能となる。すなわち、エラーのようなトラブルを迅速、且つ、的確に処理することができる。そして、トラブルを、人手をかけることなく低コストで処理し、ユーザが満足できるサポートを実施することが可能となる。
【００１５】
上記のエラー処理システムにおいて、エラー対応情報処理装置（１）は、エラー発生情報に基づいて、解決方法データベース（１５）を参照して、必要とする端末システム情報を決定し、情報端末（２）から当該端末システム情報を取得する。
【００１６】
上記のエラー処理システムにおいて、エラー対応情報処理装置（１）は、端末エラーの解決方法として、複数の解決方法を優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に解決方法情報として情報端末へ送信する。
本発明により、複数の端末エラーの解決方法を優先順位の高いものから提案するので、より迅速且つ確実にエラーを解決することが可能となる。優先順位は、エラーを解決する可能性の高いものを高位に配置する。
【００１７】
上記のエラー処理システムにおいて、解決方法情報は、複数の解決方法を含む。エラー対応情報処理装置（１）は、複数の解決方法に優先順位を付して、解決方法情報として情報端末（２）へ送信する。情報端末（２）は、複数の解決方法を優先順位に従って表示する。
本発明により、複数の解決方法を一度に受信するので、通信にかかる時間が短縮され、より迅速且つ確実にエラーを解決することが可能となる。優先順位は、エラーを解決する可能性の高いものを高位に配置する。
【００１８】
上記のエラー処理システムにおいて、優先順位は、端末システム情報と、解決方法データベース（１５）における端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。
本発明により、端末システム情報に基づいて複数の解決方法の優先順位を決めているので、エラーを解決する可能性の高いものを適切に高位に配置することができる。それにより、より的確な優先順位付けをすることができる。それにより、より迅速且つ確実にエラーを解決することが可能となる。
【００１９】
上記のエラー処理システムにおいて、情報端末（２）の出荷時に設定された初期端末システム情報を格納する製品データベース（１７）を更に具備する。優先順位は、端末システム情報と初期端末システム情報との差分システム情報と、解決方法データベース（１５）における端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。
【００２０】
上記のエラー処理システムにおいて、情報端末（２）は、解決方法情報で端末エラーが解決しない場合、ユーザがサポートセンター（３）に問い合わせを行う日時としての予約日時としての予約日時情報をエラー対応情報処理装置（１）へ送信する。エラー対応情報処理装置（２）は、予約日時情報と端末エラーと端末システム情報と解決方法情報とを、サポートセンター（３）へ出力する。
本発明により、サポートセンター（３）へ予約日時情報だけでなく、端末エラーと端末システム情報と解決方法情報（既に実行済み）を送信するので、サポートセンター（３）側では、端末エラーについて事前検討することが可能となる。それにより、ユーザーの問い合わせに対して迅速且つ的確な応対をすることが可能となる。そして、ユーザーの満足度を向上できる。
【００２１】
上記のエラー処理システムにおいて、解決方法データベース（１５）は、更に、エラーと質問情報とを関連付けて格納している。質問情報は、解決方法情報で端末エラーが解決しない場合に、端末エラーを処理するために必要な情報を得るためにユーザに対して行う質問である。予約日時情報は、質問情報を含む。
【００２２】
上記課題を解決するために、本発明のエラー対応情報処理装置（１）は、解決方法データベース（１５）と、システム情報取得部（１１）と、解決方法処理部（１２）とを具備する。解決方法データベース（１５）は、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する。システム情報取得部（１１）は、情報端末（２）から出力されたエラー発生情報に基づいて、情報端末（２）から情報端末（２）のシステム情報としての端末システム情報を取得する。ここで、エラー発生情報は、情報端末（２）で発生したエラーとしての端末エラーの情報と情報端末（２）のアドレス情報とを含む。解決方法処理部（１２）は、エラー発生情報と端末システム情報とに基づいて、解決方法データベース（１５）を参照して、端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として情報端末（２）へ向けて出力する。
【００２３】
上記のエラー対応情報処理装置において、システム情報取得部（１１）は、エラー発生情報に基づいて、解決方法データベース（１５）を参照して、必要とする端末システム情報を決定し、情報端末から当該端末システム情報を取得する。
【００２４】
上記のエラー対応情報処理装置において、解決方法処理部（１２）は、端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に解決方法情報として情報端末（２）へ出力する。
【００２５】
上記のエラー対応情報処理装置において、解決方法処理部（１２）は、解決方法情報として、複数の解決方法に優先順位を付して情報端末（２）へ出力する。
【００２６】
上記のエラー対応情報処理装置において、優先順位は、端末システム情報と、解決方法データベースにおける端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。
【００２７】
上記のエラー対応情報処理装置において、その情報端末の出荷時に設定された初期端末システム情報を格納する製品データベース（１７）を更に具備する。優先順位は、端末システム情報と初期端末システム情報との差分システム情報と、解決方法データベース（１５）における端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。
【００２８】
上記のエラー対応情報処理装置において、優先順位は、端末エラーの発生時期を考慮して決定される。
【００２９】
上記のエラー対応情報処理装置において、解決方法情報で端末エラーが解決しない場合、予約日時情報と端末エラーと端末システム情報と解決方法情報とを、サポートセンター（３）へ出力する予約処理部（１３）を更に具備する。予約日時情報は、情報端末（２）のユーザがサポートセンター（３）に問い合わせを行う日時としての予約日時を含み、情報端末（２）から出力される。
【００３０】
上記のエラー対応情報処理装置において、解決方法データベース（１５）は、更に、エラーと質問情報とを関連付けて格納する。質問情報は、解決方法情報で端末エラーが解決しない場合に、端末エラーを処理するために必要な情報を得るためにユーザに対して行う質問である。予約日時情報は、質問情報を含む。
【００３１】
上記課題を解決するために、本発明の情報端末は、エラー監視部（２１）と解決方法管理部（２２）とを具備する。エラー監視部（２１）は、エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報としてエラー対応情報処理装置（１）へ向けて出力する。解決方法管理部（２２）は、エラー対応情報処理装置（１）から受信した自身のシステム情報としての端末システム情報を要求する要求情報に基づいて、端末システム情報をエラー対応情報処理装置（１）へ向けて出力する。解決方法管理部（２２）は、エラー対応情報処理装置（１）から受信した端末エラーの解決方法としての解決方法情報を表示装置に表示する。
【００３２】
上記課題を解決するために、本発明の情報端末は、解決方法データベース（２６）と、エラー監視部（２１）と、解決方法管理部（２２）とを具備する。解決方法データベース（２６）は、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する。エラー監視部（２１）は、エラーとしての端末エラー発生を監視し、端末エラーを示すエラー情報を出力する。解決方法管理部（２２）は、エラー情報に基づいて、自身のシステム情報としての端末システム情報を取得する。解決方法管理部（２２）は、エラー情報と端末システム情報とに基づいて、解決方法データベース（２６）を参照して、端末エラーの解決方法を決定し、表示装置に表示する。
【００３３】
上記の情報端末において、解決方法管理部（２２）は、エラー情報に基づいて、解決方法データベースを参照して、必要とする端末システム情報を決定し、当該端末システム情報を取得する。
【００３４】
上記の情報端末において、解決方法管理部（２２）は、端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に表示装置に表示する。
【００３５】
上記の情報端末において、優先順位は、端末システム情報と、解決方法データベースにおける端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。
【００３６】
上記の情報端末において、自身の出荷時に設定された初期端末システム情報を格納する製品データベース（１７）を更に具備する。優先順位は、端末システム情報と初期端末システム情報との差分システム情報と、解決方法データベース（１５）における端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。
【００３７】
上記の情報端末において、エラーの解決方法で端末エラーが解決しない場合、エラー監視部（２１）は、端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報としてエラー対応情報処理装置（１）へ向けて出力する。解決方法管理部（２２）は、エラー対応情報処理装置（１）から端末システム情報を要求する要求情報に基づいて、端末システム情報をエラー対応情報処理装置（１）へ向けて出力し、エラー対応情報処理装置（１）から受信した端末エラーの解決方法としての解決方法情報を表示装置に表示する。
【００３８】
上記課題を解決するために、本発明のエラー処理方法は、（ａ）情報端末（２）が、エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報として送信するステップと、（ｂ）エラー対応情報処理装置（１）が、受信したエラー発生情報に基づいて、情報端末（２）から情報端末（２）のシステム情報としての端末システム情報を取得するステップと、（ｃ）エラー対応情報処理装置（１）が、エラー発生情報と端末システム情報とに基づいて、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベース（１５）を参照して、端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として情報端末（２）へ送信するステップと、（ｄ）情報端末（２）が、解決方法情報を表示するステップとを具備する。
【００３９】
上記のエラー処理方法において、（ｂ）ステップは、（ｂ１）エラー対応情報処理装置（１）が、エラー発生情報に基づいて、解決方法データベース（１５）を参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、情報端末（２）から当該端末システム情報を取得するステップを備える。
【００４０】
上記のエラー処理方法において、（ｃ）ステップは、（ｃ１）エラー対応情報処理装置（１）が、端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に解決方法情報として情報端末（２）へ送信するステップを備える。
【００４１】
上記のエラー処理方法において、解決方法情報は、複数の解決方法を含む。（ｃ）ステップは、（ｃ２）エラー対応情報処理装置（１）が、複数の解決方法に優先順位を付して、解決方法情報として情報端末（２）へ送信するステップを備える。（ｄ）ステップは、（ｄ１）情報端末（２）が、複数の解決方法を優先順位に従って表示するステップを備える。
【００４２】
上記のエラー処理方法において、優先順位は、端末システム情報と、解決方法データベース（１５）における端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。
【００４３】
上記のエラー処理方法において、優先順位は、情報端末（２）の出荷時に設定された初期端末システム情報と端末システム情報との差分システム情報と、解決方法データベース（１５）における端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。
【００４４】
上記のエラー処理方法において、（ｅ）情報端末（２）が、解決方法情報で端末エラーが解決しない場合、ユーザがサポートセンターに問い合わせを行う日時としての予約日時としての予約日時情報をエラー対応情報処理装置（１）へ送信するステップと、（ｆ）エラー対応情報処理装置（１）が、予約日時情報と端末エラーと端末システム情報と解決方法情報とを、サポートセンター（３）へ出力するステップとを更に具備する。
【００４５】
上記のエラー処理方法において、解決方法データベース（１５）は、更に、エラーと質問情報とを関連付けて格納している。質問情報は、解決方法情報で端末エラーが解決しない場合に、端末エラーを処理するために必要な情報を得るために前記ユーザに対して行う質問である。予約日時情報は、質問情報を含む。
【００４６】
上記課題を解決するために、本発明のプログラムは、（ｇ）情報端末（２）から出力されたエラー発生情報に基づいて、情報端末（２）から情報端末（２）のシステム情報としての端末システム情報を取得するステップと、（ｈ）エラー発生情報と端末システム情報とに基づいて、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベース（１５）を参照して、端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として情報端末（２）へ向けて出力するステップとを具備する方法をコンピュータに実行させる。ここで、エラー発生情報は、情報端末（２）で発生したエラーとしての端末エラーの情報と情報端末（２）のアドレス情報とを含む。
【００４７】
上記のプログラムにおいて、（ｇ）ステップは、（ｇ１）エラー発生情報に基づいて、解決方法データベース（１５）を参照して、必要とする前記端末システム情報を決定し、情報端末（２）から当該端末システム情報を取得する。
【００４８】
上記のプログラムにおいて、（ｈ）ステップは、（ｈ１）端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に解決方法情報として情報端末（２）へ出力するステップを備える。
【００４９】
上記のエラー処理方法において、解決方法情報は、複数の解決方法を含む。（ｈ）ステップは、（ｈ２）複数の解決方法に優先順位を付して、解決方法情報として情報端末（２）へ出力するステップを備える。
【００５０】
上記のプログラムにおいて、優先順位は、端末システム情報と、解決方法データベース（１５）における端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。
【００５１】
上記のプログラムにおいて、優先順位は、情報端末（２）の出荷時に設定された初期端末システム情報と端末システム情報との差分システム情報と、解決方法データベース（１５）における端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。
【００５２】
上記のプログラムにおいて、優先順位は、端末エラーの発生時期を考慮して決定される。
【００５３】
上記のプログラムにおいて、（ｉ）解決方法情報で端末エラーが解決しない場合、予約日時情報と端末エラーと端末システム情報と解決方法情報とを、サポートセンター（３）へ出力するステップを更に具備する。予約日時情報は、情報端末（２）から出力され、情報端末（２）のユーザがサポートセンター（３）に問い合わせを行う日時としての予約日時を含む。
【００５４】
上記のプログラムにおいて、解決方法データベー（１５）は、更に、エラーと質問情報とを関連付けて格納している。質問情報は、解決方法情報で端末エラーが解決しない場合に、端末エラーを処理するために必要な情報を得るために前記ユーザに対して行う質問である。予約日時情報は、質問情報を含む。
【００５５】
上記課題を解決するために、本発明のプログラムは、（ｊ）エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報としてエラー対応情報処理装置（１）へ向けて出力するステップと、（ｋ）エラー対応情報処理装置（１）から受信した自身のシステム情報としての端末システム情報を要求する要求情報に基づいて、端末システム情報をエラー対応情報処理装置（１）へ向けて出力するステップと、（ｌ）エラー対応情報処理装置（１）から受信した端末エラーの解決方法としての解決方法情報を表示装置に表示するステップとを具備する方法をコンピュータに実行させる。
【００５６】
４３
上記課題を解決するために、本発明のプログラムは、（ｍ）エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、端末エラーを示すエラー情報を出力するステップと、（ｎ）エラー情報に基づいて、自身のシステム情報としての端末システム情報を取得するステップと、（ｏ）エラー情報と端末システム情報とに基づいて、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納する解決方法データベース（２６）を参照して、端末エラーの解決方法を決定し、表示装置に表示するステップとを具備する方法をコンピュータに実行させる。
【００５７】
上記のプログラムにおいて、（ｎ）ステップは、（ｎ１）エラー情報に基づいて、解決方法データベース（１５）を参照して、必要とする端末システム情報を決定し、当該端末システム情報を取得するステップを備える。
【００５８】
上記のプログラムにおいて、（ｏ）ステップは、（ｏ１）端末エラーの解決方法として、複数の解決方法について優先順位を付して決定し、優先順位の高いものから順に表示装置に表示するステップを備える。
【００５９】
上記のプログラムにおいて、優先順位は、端末システム情報と、解決方法データベース（２６）における端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。
【００６０】
上記のプログラムにおいて、
優先順位は、自身の出荷時に設定された初期端末システム情報と端末システム情報との差分システム情報と、解決方法データベース（１５）における端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。
【００６１】
上記のプログラムにおいて、（ｐ）エラーの解決方法で端末エラーが解決しない場合、端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報としてエラー対応情報処理装置（１）へ向けて出力するステップと、（ｑ）エラー対応情報処理装置（１）から端末システム情報を要求する要求情報に基づいて、端末システム情報をエラー対応情報処理装置（１）へ向けて出力するステップと、（ｒ）エラー対応情報処理装置から受信した端末エラーの解決方法としての解決方法情報を表示装置に表示するステップとを更に具備する。
【発明の効果】
【００６２】
本発明により、エラーメッセージで示されるエラーのような情報端末（例示：パーソナルコンピュータ）におけるトラブルを迅速、且つ、的確に処理することができる。そして、情報端末におけるトラブルを低コストで処理し、情報端末のユーザが満足できるサポートを実施することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００６３】
以下、本発明のエラー処理システム及びエラー処理方法の実施の形態に関して、添付図面を参照して説明する。本実施の形態では、パーソナルコンピュータ（以下、「ＰＣ」とも記す）におけるエラー処理システム及びエラー処理方法について説明する。ただし、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）や携帯電話、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙ  Ｓｙｓｔｅｍ）のような他の情報端末に対しても、本発明のエラー処理システム及びエラー処理方法を適用可能である。
【００６４】
（第１の実施の形態）
まず、本発明のエラー処理システムの第１の実施の形態の構成について、添付図面を参照して説明する。
図１は、本発明のエラー処理システムの第１の実施の形態の構成を示すブロック図である。エラー処理システムは、エラー処理サーバ１、クライアント端末２−１〜２−ｍ、サポートセンターサーバ３及びネットワーク４を具備する。
【００６５】
クライアント端末２−１〜２−ｍ（以下、「クライアント端末２」とも記す）は、ＰＣに例示される情報処理装置である。例えば、一般のＰＣユーザに属する。そして、ネットワーク４を介してエラー処理サーバ１に、双方向通信可能に接続されている。エラーとしての端末エラーの発生に基づいて、端末エラーに関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報としてエラー処理サーバ１へ送信する。そして、エラー処理サーバ１から受信した端末エラーの解決方法を含む解決方法情報を、ユーザに視認可能に表示する。表示された径決方法を参照することにより、ユーザは容易に端末エラーを解決することができる。
【００６６】
クライアント端末２−１〜２−ｍは、プログラムとしてのウィンドウ監視部２１、解決方法管理部２２、表示部２４及び通信部２５と、プログラム及びデータしてのエラーデータベース２５及び解決方法データベース２６とを備える。
【００６７】
エラーデータベース２５は、ウィンドウ監視部２１が監視すべき複数のエラーメッセージウィンドウを特定する情報を格納している。例えば、監視すべきエラーメッセージウィンドウのＩＤを格納している。
解決方法データベース２６は、エラーと、システム情報と、エラーの解決方法とを関連付けて格納している。
【００６８】
ウィンドウ監視部２１は、クライアント端末２における端末エラーの発生を監視する。例えば、ウィンドウ監視部２１は、常駐プログラムとしてメインメモリ内に存在し、ＰＣの表示画面に表示されるウィンドウを常に監視する。そして、表示画面にウィンドウが表示されると、そのウィンドウがエラーデータベース２５に登録されているエラーメッセージウインドウか否かを確認する。確認は、表示されたウィンドウのＩＤと、登録されているエラーメッセージウインドウのＩＤとを比較して行う。そして、表示されたウィンドウがエラーメッセージウィンドウの場合、そのエラー（端末エラー）に関する情報と自身のアドレス情報とをエラー発生情報として、エラー処理サーバ１へ向けて出力する。ここで、端末エラーに関する情報は、予め設定されたエラーコードや、エラーＩＤ、具体的エラー内容などに例示される。アドレス情報は、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレスやネットワークアドレス、ホストアドレスに例示される。
【００６９】
ウィンドウ監視部２１は、更に、クライアント端末２におけるイベント情報を記録するようにしても良い。イベント情報は、ＰＣ上で発生するイベントを示す情報である。イベントは、本実施の形態では、プログラム中に設定された所定の条件が満足されるような事象だけでなく、マウスをクリックする、キーボードのキーを押す、のようなユーザの行う個別の操作、及びそれに伴うプログラムの動作結果を全て含む。そして、ウィンドウ監視部２１は、例えば、常駐プログラムとしてメインメモリ内に存在し、ＰＣで実行されるイベントをＰＣの記憶装置（図示されず）内にイベント情報のログファイルとして常に記録する。そのログファイルは、ＰＣの電源をＯＦＦした時点でリセットされるようにしても良い。
【００７０】
解決方法管理部２２は、エラー処理サーバ１から受信した自身（クライアント端末２）のシステム情報としての端末システム情報を要求する要求情報に基づいて、端末システム情報をエラー対応情報処理装置へ向けて出力する。その後、エラー処理サーバ１から受信した端末エラーの解決方法としての解決方法情報を表示部２４へ出力する。そして、解決方法の実行結果をエラー処理サーバ１へ出力する。
【００７１】
ここで、システム情報は、クライアント端末２で使用しているハードウエアやソフトウエアに関する情報である。ハードウエアは、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｅｒ  Ｕｎｉｔ）、メモリ、マザーボード、ビデオカード、ＨＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｃ）、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ）ドライブ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｃ）ドライブ、プリンタ、表示装置に例示される。ソフトウエアは、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）、文書作成ソフトウエア、表計算ソフトウエア、ブラウザ、メーラー、セキュリティソフトウエア、各ハードウエアのドライバに例示される。それらに関する情報は、製造元、バージョン、使用（動作）状態、接続状態、などに関する情報に例示される。システム情報は、上記のイベント情報（ログファイル）を含んでいても良い。その場合、エラー処理サーバ１側において、クライアント端末２の状況を再現しやすくなる。
【００７２】
通信部２３は、クライアント端末２がネットワーク４を介して行うエラー処理サーバ１との通信を媒介する。表示部２４は、液晶表示装置のような表示装置（図示されず）に各種データを表示させる。
【００７３】
エラー処理サーバ１は、ワークステーションに例示される情報処理装置である。例えば、ＰＣメーカやＰＣサポート会社に属する。そして、ネットワーク４を介してクライアント端末２−１〜２−ｍに、双方向通信可能に接続されている。クライアント端末２−１〜２−ｍのいずれかから受信したエラー発生情報に基づいて、当該クライアント端末２へ端末システム情報を要求する要求情報を出力し、当該クライアント端末２から端末システム情報を取得する。そして、エラー発生情報と、端末システム情報と、解決方法データベース１５（後述）とに基づいて、端末エラーの解決方法を決定し、解決方法情報として情報端末へ送信する。
【００７４】
エラー処理サーバ１は、プログラムとしてのシステム情報取得部１１、解決方法処理部１２、予約処理部１３及び通信部１８と、プログラム及びデータとしてのシステム情報データベース１４、解決方法データベース１５、及び製品データベース１７とを備える。
【００７５】
システム情報データベース１４は、クライアント端末２と、クライアント端末２から受信した端末システム情報とを関連付けて格納している。
解決方法データベース１５は、エラーとシステム情報とエラー解決方法とを関連付けて格納している。エラー処理サーバ１の外部に設けていても良い。
製品データベース１７は、製品と製品の初期設定とを関連付けて格納している。エラー処理サーバ１の外部に設けていても良い。
【００７６】
システム情報取得部１１は、クライアント端末２から出力されたエラー発生情報に基づいて、当該クライアント端末２へ端末システム情報を要求する要求情報を出力し、当該クライアント端末２から端末システム情報を取得する。要求情報には、端末システム情報を取得するためのプログラムとしてのシステム情報取得ツール（モジュール）が含まれる。システム情報取得ツール（モジュール）は、クライアント端末２内のソフトウェア、ハードウェア、クライアント端末２に接続されたハードウェアに関する情報をクライアント端末２上で取得可能である。
【００７７】
解決方法処理部１２は、エラー発生情報と、端末システム情報と、解決方法データベース１５とに基づいて、端末エラーの解決方法を決定する。そして、その解決方法を解決方法情報としてクライアント端末２へ向けて出力する。ここで、端末エラーの解決方法は、複数あっても良い。その場合、解決方法処理部１２は、優先順位付けを行う。優先順位は、端末システム情報と、解決方法データベース１５における端末エラーと同じエラーに対応するシステム情報との一致点の多い順に決定される。加えて、各解決方法に予め設定された優先度を付しておき、それを参考にすることも可能である。
【００７８】
端末システム情報を遠隔操作で取得するので、エラー処理サーバ１の側においてもクライアント端末２の状態を正確に把握することができる。それにより、解決方法データベース１５から解決方法を検索する際、的確な解決方法を迅速に検索することが可能となる。
【００７９】
予約処理部１３は、解決方法情報で端末エラーが解決しない旨の情報をクライアント端末２から受信した場合、クライアント端末２へサポートセンターによる電話サポートの予約を勧める。すなわち、クライアント端末２へ、予約申込のフォーマットとしての予約依頼情報をクライアント端末２へ送信する。予約処理部１３は、そのフォーマットへの予約日時を含む必要記載事項の情報としての予約申込情報をクライアント端末２から受信する。そして、予約申込情報に加えて、端末エラーと端末システム情報と試行済みの解決方法情報とを、サポートセンターサーバ３へ出力する。予約日時は、クライアント端末２のユーザがサポートセンターに問い合わせを行う日時である。
【００８０】
予約依頼情報には、ユーザに対する質問を示す質問情報を含んでいても良い。質問情報は、端末エラーＩＤに対応して解決方法データベース１５に格納されているもの（後述）を用いる。その場合、クライアント端末２からの予約依頼情報には、質問情報に対する回答情報が含まれる。
【００８１】
単に日時の予約だけでなく、端末エラーの内容、端末エラーの発生したときの端末システム情報及び既に試行済みの解決方法情報がサポートセンターに予め送信されるので、ユーザがサポートセンターにアクセスする際、サポートセンター側は、事前に問題点の推定及び解決方法の準備を行うことができる。それにより、ユーザは、サポートセンターとの接続で、迅速にエラーを解決することができる。更に、端末システム情報がイベント情報を含んでいれば、サポートセンター側はユーザのクライアント端末２で発生したエラーを容易に再現することができ、より的確に問題点の把握及び解決方法の準備を行うことができる。加えて、質問情報に対する回答情報が予約申込情報に含まれていれば、サポートセンター側はユーザのクライアント端末２で発生したエラーの原因となる問題点の推定及び解決方法の準備をより容易に行うことができる。
【００８２】
通信部１８は、エラー処理サーバ１がネットワーク４を介して行うクライアント端末２との通信を媒介する
【００８３】
サポートセンターサーバ３は、ワークステーションに例示される情報処理装置である。ネットワーク４でエラー処理サーバ１と双方向通信可能に接続されている。ＰＣのような製品を使用するユーザーを補助するサポートセンターに属する。サポートセンターは、トラブルの解決方法を電話で教えてくれるの電話サポート窓口を有する。
サポートセンターサーバ３は、予約データベース１６を有する。予約データベース１６は、端末システム情報を含むクライアント端末２と、予約日時に関する情報と、クライアント端末２で発生したエラーに関する情報とを関連付けて格納している。
【００８４】
ネットワーク４は、インターネットやＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）に例示される通信網である。
【００８５】
システム情報データベース１４について更に説明する。図２は、システム情報データベース１４を示す表である。クライアント端末２を特定するクライアントＩＤ１４−１と、クライアント端末２から受信した端末システム情報（１４−２〜１４−１０）とを関連付けて格納している。
クライアントＩＤ１４−１は、クライアント端末のアドレス情報（ＩＰアドレスやネットワークアドレス、ホストアドレス）に例示される。端末システム情報は、クライアント端末２のシステム情報である。システム情報（１４−２〜１４−９）は、上述のようにクライアント端末２で使用しているハードウエアやソフトウエアに関する情報である。名称１４−２、製造元１４−３、型式１４−４、バージョン１４−５、製造日１４−６は、ハードウエアやソフトウエアの製品名、製造メーカ、型式、バージョン、製造年月日に例示される。接続状態１４−７は、ハードウェアでは、例えば、ＰＣ本体とプリンタとの接続状態を示し、接続ポートの種類などである。ソフトウェアでは、例えば、ブラウザとネットワークとの接続、通信方法などを示す。格納状態１４−８は、ハードウェアでは、例えば、ビデオカードの挿入スロット位置などである。ソフトウェアでは、例えば、プログラムの記憶された場所などである。使用状態１４−９は、例えば、ハードウェアでは、その電源のＯＮ／ＯＦＦなどである。ソフトウェアでは、例えば、プログラムの起動、停止などである。イベント情報１４−１０は、上述のイベントを示す情報である。なお、システム情報はこれらに限定されるものではない。
【００８６】
解決方法処理部１２の生成する要求情報又は解決方法管理部２２に含まれるシステム情報取得ツールにより取得された端末システム情報は、解決方法処理部１２により、このようなシステム情報データベース１４へ格納される。
【００８７】
解決方法データベース１５について更に説明する。図３は、解決方法データベース１５を示す表である。エラー（１５−１）とシステム情報（１５−２〜１５−３）とエラー解決方法（１５−４〜１５−７）とを関連付けて格納している。
エラーＩＤ１５−１は、エラーを特定する番号や記号に例示される。対象１５−２は、エラーを発生した対象であり、ソフトウェアやハードウェアの名称、ＩＤなどに例示される。１つのエラーＩＤ１５−１について複数の対象１５−２が対応する場合もある。条件１５−３は、システム情報（ハードウェア、ソフトウェア、イベント）の組み合わせであり、１つの条件１５−３における各条件（条件１、条件２、…、条件ｎ）には、システム情報のうちの１つの内容が入る。例えば、条件１＝ＰＣの型式、条件２＝プリンタの型式、条件３＝プリンタドライバのバージョン、…、条件ｎ＝起動しているソフトウェアなどである。１つの対象１５−２について複数の条件１５−３が対応する場合もある。解決方法１５−４は、エラーＩＤ１５−１で示されるエラーの解決方法を説明するテキストデータ、文書データ、画像データ、ウィザード又はそれらのデータが格納された領域へのリンクに例示される。１つの条件１５−３について１つの解決方法１５−４が対応する。優先度１５−５は、解決方法１５−４に関する優先度を示す。１つの解決方法１５−４について１つの優先度１５−５が対応する。解決頻度１５−６は、エラーＩＤ１５−１で示されるエラーが解決方法１５−４で解決した回数を示す。１つの解決方法１５−４について１つの解決頻度１５−６が対応する。質問票１５−７は、エラーＩＤ１５−１に対応する複数の解決方法１５−４を全て行ってもエラーが解決しない場合、エラーの原因を特定するためにユーザに回答してもらう質問を示す。エラーＩＤ１５−１ごとに設定されている。
【００８８】
解決方法データベース１５のデータとして、条件１５−３の無い解決方法１５−４を含んでいても良い。また、技術的に明確なエラー原因に基づく条件１５−３と解決方法１５−４との組だけでなく、単にソフトウェア同士、ハードウェア同士、及びソフトウェアとハードウェアとの間の相性に基づく条件１５−３と解決方法１５−４との組を含んでいても良い。
【００８９】
例えば、エラーＩＤ１５−１：ＸＹＺ５６７８（プリンタが正しく印字しない）に対して、
対象１５−２：プリンタ
条件１５−３：
ケース１ａ：条件１＝プリンタの型式：ＰＴ６０１、
条件２＝プリンタドライバの種類：ＰＤＸ
条件３＝使用ソフトウェア：ワープロＷＰＺＺ
ケース２ａ：条件１＝プリンタの型式：ＰＴ６０１
条件２＝プリンタドライバのバージョン：ＰＤＸ  Ｖ２．５１以下
条件３＝ＰＣの型式：ＰＣ１０１
ケース３ａ：…
解決方法１５−４：
ケース１ａ：プリンタドライバの種類をＰＤＺに変更する＞プリンタドライバ取得先ＵＲＬ…
ケース２ａ：プリンタドライバのバージョンを３．０１以上にする＞プリンタドライバ取得先ＵＲＬ…
ケース３ａ：…
のようになる。
優先度１５−５は、例えば、ワープロＷＰＺＺが発売された直後はケース１の優先度を高くし、型式ＰＴ６０１のプリンタが発売された直後は、ケース２の優先度を高くするように設定する。
【００９０】
例えば、エラーＩＤ１５−１：ＡＢＣ１２３４（モデムが応答しない）に対して、
対象１５−２：モデム
条件１５−３：
ケース１ｂ：条件１＝モデムの動作テストデータ：正常な応答なし
ケース２ｂ：条件１＝モデムの型式：ＭＯＤ２０１
条件２＝モデムドのＡ設定：ＸＸＸＸＸ
条件３＝ＰＣの型式：ＰＣ１０１
ケース３ｂ：…
解決方法１５−４：
ケース１ｂ：モデムの故障につき製造元又は購入先へ連絡する
ケース２ｂ：モデムのＡ設定をＹＹＹＹＹに変更する＞変更方法は…
ケース３ｂ：…
のようになる。
優先度１５−５は、例えば、型式ＰＣ１０１のＰＣが発売された直後は、ケース２の優先度を高くするように設定する。
【００９１】
解決方法データベース１５は、以下のように利用される。例えば、あるクライアント端末２において、プリンタが正しく印字しないというエラーが発生した場合を考える。この場合、解決方法処理部２２は、エラーＩＤ１５−１：プリンタが正しく印字しない、対象１５−２：プリンタ、に対応する欄における条件１５−３と、クライアント端末２の端末システム情報とを比較する。そして、クライアント端末２の端末システム情報に、例えばケース１ａの条件１５−３が全て含まれる場合、ケース１ａに対応する解決方法１５−４がリストアップされる。リストアップされる解決方法１５−４は、クライアント端末２の端末システム情報に条件１５−３が全て含まれるもの全てであるので、複数リストアップされる場合がある。
【００９２】
解決方法データベース２６も図３に示す解決方法データベース１５と同じであるので、その説明を省略する。
【００９３】
エラー、対象及び端末システム情報に基づいて、解決方法データベース１５から解決方法を検索するので、的確な解決方法を迅速に検索することが可能となる。
【００９４】
次に、製品データベース１７について更に説明する。図５は、製品データベース１７を示す表である。製品データベース１７は、製品（１７−１）と製品の製造元から出荷したときの初期設定（１７−２〜１７−１０）とを関連付けて格納している。
製品ＩＤ１７−１は、クライアント端末２（ＰＣ）の機種を特定する。内蔵品ＩＤ１７−２は、ＰＣの出荷時に内蔵されていた内蔵品（機器）を特定する。名称１７−３は、内蔵品の名称を示す。製造元１７−４は、内蔵品の製造元を示す。型式１７−５は、内臓品の型式を示す。バージョン１７−６は、内臓品のバージョンを示す。製造日１７−７は、内臓品のバージョンを示す。接続状態１７−８は、内臓品のＰＣ内の接続状態（例示：接続ポート）を示す。格納状態１７−９は、内臓品のＰＣ内の格納状態（例示：接続スロット）を示す。設定１７−１０は、内臓品に関わるソフトウェア及びハードウェア上の設定を示す。なお、初期設定の情報はこれらに限定されるものではない。
【００９５】
予約データベース１６について更に説明する。図４は、予約データベース１６を示す表である。端末システム情報を含むクライアント端末２（１６−１、１６−４）と、予約日時に関する情報（１６−２〜１６−３）と、クライアント端末２で発生したエラーに関する情報（１６−５〜１６−６）とを関連付けて格納している。クライアントＩＤ１６−１は、クライアント端末２を特定する。システム情報１６−４は、クライアント端末２の端末システム情報である。予約日時１６−２は、クライアント端末２のユーザが指定したサポートセンターに連絡する日時である。予約番号１６−３は、予約を特定する。エラーＩＤ１６−５は、クライアント端末２で発生したエラーを示す。実行済み解決方法１６−６は、クライアント端末２で既に実行した解決方法である。
【００９６】
このようなデータを格納しているので、サポートセンター側は、ユーザがサポートセンターにアクセスする前に、問題点の推定及び解決方法の準備を行うことができる。それにより、ユーザは、サポートセンターとの接続を短期間で済ますことができる。
【００９７】
次に、本発明のエラー処理システムの第１の実施の形態の動作（本発明のエラー処理方法）について、添付図面を参照して説明する。図６及び図７は、本発明のエラー処理システムの第１の実施の形態の動作を示すフロー図である。
【００９８】
（１）ステップＳ０１：クライアント端末２において、ウィンドウ監視部２１が、クライアント端末２における端末エラーの発生を監視している。
（２）ステップＳ０２：クライアント端末２の表示装置に新たなウインドウが表示されたとき、そのウィンドウのＩＤがエラーデータベース２５に登録されているエラーメッセージウインドウのＩＤか否かを確認する。ウィンドウのＩＤがエラーメッセージウインドウのＩＤと一致した場合、エラーが発生したと判定し、ステップＳ０３へ進む。一致しない場合、ステップＳ０１へ戻る。
（３）ステップＳ０３：ウィンドウ監視部２１は、そのエラー（端末エラー）に関する情報としてのエラーメッセージウインドウのＩＤと、自身のアドレス情報としてのＩＰアドレス等を含むエラー発生情報を生成する。
（４）ステップＳ０４：ウィンドウ監視部２１は、エラー発生情報をエラー処理サーバ１へ向けて送信する。
【００９９】
（５）ステップＳ０５：エラー処理サーバ１において、システム情報取得部１１は、クライアント端末２から出力されたエラー発生情報に基づいて、そのクライアント端末２へ端末システム情報を要求する要求情報を用意する。要求情報には、端末システム情報を取得するためのプログラムとしてのシステム情報取得ツール（モジュール）が含まれる。
（６）ステップＳ０６：システム情報取得部１１は、システム情報取得ツールを含む要求情報をクライアント端末２へ送信する。
【０１００】
（７）ステップＳ０７：解決方法管理部２２は、エラー処理サーバ１からシステム情報取得ツールを受信する。そして、システム情報取得ツールは、クライアント端末２の端末システム情報を取得する。
（８）ステップＳ０８：解決方法管理部２２又はシステム情報取得ツールは、取得した端末システム情報をエラー処理サーバ１へ出力する。
なお、システム情報取得ツールは、解決方法管理部２２に含まれていても良い。その場合、システム情報取得ツールは、要求情報に基づいて、クライアント端末２内で起動する。
【０１０１】
（９）ステップＳ０９：解決方法処理部１２は、解決方法データベース１５において、エラーメッセージウインドウのＩＤに対応するエラーＩＤ１５−１について、端末システム情報の内容と一致する条件１５−３の数が多い解決方法１５−４を、その順にリストアップ（優先順位付け）する。
（１０）ステップＳ１０：解決方法処理部１２は、リストアップした複数の解決方法１５−４のうちの最初の解決方法を示す解決方法情報を生成する。
（１１）ステップＳ１１：解決方法処理部１２は、解決方法情報をクライアント端末２へ送信する。
【０１０２】
（１２）ステップＳ１２：クライアント端末２の解決方法管理部２２は、解決方法情報を表示装置に表示する。ユーザは、その表示に基づいて、エラーの解決を試みる。
（１３）ステップＳ１３：エラーが解決した場合、ステップＳ１４へ進む。エラーが解決しない場合、ステップＳ１６へ進む。
（１４）ステップＳ１４：解決方法管理部２２は、エラーが解決し、正常な状態に復帰したことを示す正常復帰情報を生成する。
（１５）ステップＳ１５：解決方法管理部２２は、正常復帰情報をエラー処理サーバ１へ送信する。
（１６）ステップＳ１６：解決方法管理部２２は、エラーが解決せず、エラーの状態が継続していることを示すエラー継続情報を生成する。
（１７）ステップＳ１７：解決方法管理部２２は、エラー継続情報をエラー処理サーバ１へ送信する。
【０１０３】
（１８）ステップＳ１８：エラー処理サーバ１の解決方法処理部１２は、正常復帰情報又はエラー継続情報を受信する。そして、エラーが解決している場合、ステップＳ１９へ進む。エラーが解決していない場合、ステップＳ２０へ進む。
（１９）ステップＳ１９：解決方法処理部１２は、ステップＳ１１で送信した解決方法情報で、エラーが解決したことから、解決方法データベース１５の対応する解決方法１５−５について、その解決頻度１５−６を＋１増やす。そして、そのプロセスを終了する。
（２０）ステップＳ２０：解決方法処理部１２は、ステップＳ０９でリストアップした複数の解決方法１５−５のうち未だ実行していない解決方法があるか否かを判断する。ある場合、ステップＳ１０へ戻る。ない場合、ステップＳ２１へ進む。
（２１）ステップＳ２１：予約処理部１３は、サポートセンターによる電話サポートの予約を行うための予約申込のフォーマットとしての予約依頼情報を生成する。
（２２）ステップＳ２２：予約処理部１３は、予約依頼情報をクライアント端末２へ送信する。
【０１０４】
（２３）ステップＳ２３：クライアント端末２の解決方法管理部２２は、予約依頼情報を表示装置に表示する。予約依頼情報に対するユーザの入力に基づいて、予約申込情報を生成する。
（２４）ステップＳ２４：解決方法管理部２２は、予約申込情報をエラー処理サーバ１へ送信する。
（２５）ステップＳ２５：予約処理部１３は、予約申込情報に基づいて、予約処理を実行する。すなわち、予約申込情報に加えて、端末エラーと端末システム情報と試行済みの解決方法情報とをサポートセンターサーバ３へ送信する。
【０１０５】
ステップＳ１０においては、リストアップした複数の解決方法１５−４のうちの最初の解決方法を示す解決方法情報を生成しているが、リストアップした複数の解決方法１５−４のうちの全部又は一部を解決方法情報として生成しても良い。その場合、ステップＳ１２において、解決方法情報内の複数の解決方法を優先順位の順番で一つ一つ実行する。それで端末エラーが解決すればステップＳ１３でＹｅｓとなる。全て実行しても端末エラーが解決しなければ、ステップＳ１３でＮｏとなる。
【０１０６】
ここで、エラー処理システムの実施の形態の動作におけるステップＳ０９について更に説明する。
図８は、本発明のエラー処理システムの第１の実施の形態の動作におけるステップＳ０９の動作を示すフロー図である。
（１）ステップＳ４１：解決方法処理部１２は、解決方法データベースにおいて、エラーメッセージウインドウのＩＤに対応するエラーＩＤ１５−１に関する複数の解決方法１５−４を全て取得する。
図３の説明で示した上述の例では、エラーＩＤ１５−１：ＸＹＺ５６７８（プリンタが正しく印字しない）に対応する解決方法１５−４（ケース１ａ、ケース２ａ、ケース３ａ…）を全てリストアップする。
（２）ステップＳ４２：各解決方法１５−４に対応する条件１５−３と端末システム情報の内容とを比較する。
上述の例では、解決方法１５−４（ケース１ａ、ケース２ａ、ケース３ａ…）に対応する条件１５−３（ケース１ａ：プリンタの型式…使用ソフトウェア、ケース２ａ：プリンタの型式…プリンタドライバのバージョン、ケース３ａ：…）と、端末システム情報の内容とを比較する。
（３）ステップＳ４３：端末システム情報の内容と一致する条件１５−３の数が多い解決方法１５−４を、その多い順にランク付けする。その際、各解決方法１５−４の優先度１５−５を考慮しても良い。
上述の例では、例えば、解決方法１５−４の（１）ケース２ａ、（２）ケース１ａ、（３）ケース３ａ…とランク付けする。このとき、ケース１ａの優先度１５−５がケース２ａのそれよりも高い場合、ランク付けを（１）ケース１ａ、（２）ケース２ａ、（３）ケース３ａ…としても良い。
（４）ステップＳ４４：ランク付けされた解決方法１５−４を、その順にリストアップする。その場合、所定の数以内の解決方法１５−５のみをリストアップしても良い。
【０１０７】
優先度１５−５を考慮したランク付けは、例えば、端末エラーの発生日時を考慮して決定しても良い。
例えば、ネットワーク関連におけるエラーでは、クライアント端末２自体がエラーを発生している場合だけでなく、ネットワーク４がメインテナンス中で使用できないことにより擬似的にエラーの状態になるような場合が考えられる。また、新製品やバージョンアップ品の発売時に集中して発生するようなエラーが考えられる。それらのような場合、時期により発生する頻度が高くなるエラー及びその解決方法に対して、解析方法データベース１５における解析方法１５−４の優先度１５−５を予め高く設定して対応する。
すなわち、まず優先度１５−５の高い順にランク付けする。その後、同じ優先度の場合には、端末システム情報の内容と一致する条件１５−３の数が多い解決方法１５−４の順番にランク付けする。
【０１０８】
このように、優先度を用いてランク付け（優先順位付け）を機動的に行うことができるので、解決方法データベース１５から解決方法を検索する際、より的確な解決方法を迅速に検索することが可能となる。
【０１０９】
なお、ランク付けに、解決頻度１５−６を参照するようにしても良い。例えば、上記のランク付けで同じランクになる場合、解決頻度１５−６の多いものを上位にランクするようにする。これにより、より的確な解決方法を提示できる。
【０１１０】
本発明により、エラーの発生したクライアント端末２の端末システム情報を遠隔操作で取得するので、エラー処理サーバ１の側においてもクライアント端末２の状態を正確に把握することができる。それにより、エラー処理サーバ１はクライアント端末２に対して、的確な解決方法を迅速に提案することが可能となる。すなわち、エラーメッセージで示されるエラーのようなＰＣにおけるトラブルを迅速、且つ、的確に処理することができる。そして、ＰＣにおけるトラブルを、人手をかけることなく低コストで処理し、ユーザが満足できるサポートを実施することが可能となる。
【０１１１】
（第２の実施の形態）
次に、本発明のエラー処理システムの第２の実施の形態の構成について、添付図面を参照して説明する。
図１は、本発明のエラー処理システムの第２の実施の形態の構成を示すブロック図である。エラー処理システムは、エラー処理サーバ１、クライアント端末２−１〜２−ｍ及びネットワーク４を具備する。これらは、第１の実施の形態で説明したとおりであるのでその説明を省略する。
【０１１２】
本実施の形態では、本発明のエラー処理システムの第２の実施の形態の動作において、クライアント端末２で発生したエラーに関わる端末システム情報のみ、クライアント端末２から取得する点で第１の実施の形態と異なる。
【０１１３】
次に、本発明のエラー処理システムの第２の実施の形態の動作（本発明のエラー処理方法）について説明する。本実施の形態では、基本的に図６及び図７の場合と同様であるが、ステップＳ０５及びステップＳ０９について異なる。以下、ステップＳ０５及びステップＳ０９について説明する。
【０１１４】
図９は、本発明のエラー処理システムの第２の実施の形態の動作におけるステップＳ０５の動作を示すフロー図である。
（１）ステップＳ７１：エラー処理サーバ１において、システム情報取得部１１は、クライアント端末２から出力されたエラー発生情報に基づいて、エラーメッセージウインドウのＩＤに対応するエラーＩＤ１５−１に関する複数の解決方法１５−４を解決方法データベース１５から全て取り出す。
（２）ステップＳ７２：取り出された複数の解決方法１５−４の各々に対応する条件１５−３に基づいて、それら条件１５−３に対応するシステム情報を抽出する。
（３）ステップＳ７３：抽出されたシステム情報がクライアント端末２においてどのようになっているかを確認するために、その端末システム情報を要求する要求情報を用意する。要求情報には、必要とする端末システム情報を取得するためのプログラムとしてのシステム情報取得ツール（モジュール）が含まれる。
【０１１５】
このようにして、取得する必要のある端末システム情報を絞り込むことで、システム情報の取得速度を向上させることができ、より迅速にエラー処理を行うことができる。
【０１１６】
図１０は、本発明のエラー処理システムの第２の実施の形態の動作におけるステップＳ０９の動作を示すフロー図である。
（１）ステップＳ８１：解決方法処理部１２は、クライアント端末２から必要な端末システム情報を取得する。
（２）ステップＳ８２：ステップＳ０５で取得した各解決方法１５−４に対応する条件１５−３と端末システム情報の内容とを比較する。
（３）ステップＳ８３：端末システム情報の内容と一致する条件１５−３の数が多い解決方法１５−４を、その多い順にランク付けする。その際、各解決方法１５−４の優先度１５−５を考慮しても良い。
（４）ステップＳ８４：ランク付けされた解決方法１５−４を、その順にリストアップする。その場合、所定の数以内の解決方法１５−５のみをリストアップしても良い。
【０１１７】
本発明により、第１の実施の形態と同様の効果を得ることができる。加えて、クライアント端末２のシステム情報を取得する際、必要最小限のシステム情報しか取得しないので、システム情報の処理にかかる時間を短縮することができる。加えて、不必要な情報を取得しないので、システム情報データベース１４の記憶容量を節約することができる。
【０１１８】
（第３の実施の形態）
次に、本発明のエラー処理システムの第３の実施の形態の構成について、添付図面を参照して説明する。
図１は、本発明のエラー処理システムの第２の実施の形態の構成を示すブロック図である。エラー処理システムは、エラー処理サーバ１、クライアント端末２−１〜２−ｍ及びネットワーク４を具備する。これらは、第１の実施の形態で説明したとおりであるのでその説明を省略する。
【０１１９】
本実施の形態では、本発明のエラー処理システムの第３の実施の形態の動作において、クライアント端末２の現在の端末システム情報とクライアント端末２の出荷時のシステム情報とを比較しタ上で解決方法を提示する点で第１の実施の形態と異なる。
【０１２０】
次に、本発明のエラー処理システムの第３の実施の形態の動作（本発明のエラー処理方法）について説明する。本実施の形態では、基本的に図６及び図７の場合と同様であるが、ステップＳ０９について異なる。以下、ステップＳ０９について説明する。
【０１２１】
図１１は、本発明のエラー処理システムの第３の実施の形態の動作におけるステップＳ０９の動作を示すフロー図である。
（１）ステップＳ９１：解決方法処理部１２は、解決方法データベースにおいて、エラーメッセージウインドウのＩＤに対応するエラーＩＤ１５−１に関する複数の解決方法１５−４を全て取得する。
（２）ステップＳ９２：製品データベース１７に格納されたクライアント端末２に対応する製品の製品出荷時のシステム情報と、取得した端末システム情報とを比較し、その差分を抽出する。
（３）ステップＳ９３：取得した各解決方法１５−４に対応する条件１５−３とステップＳ９２で抽出したシステム情報の差分とを比較する。
（４）ステップＳ９４：システム情報の差分と一致する条件１５−３の数が多い解決方法１５−４を、その多い順にランク付けする。その際、各解決方法１５−４の優先度１５−５を考慮しても良い。
（５）ステップＳ９５：ランク付けされた解決方法１５−４を、その順にリストアップする。その場合、所定の数以内の解決方法１５−５のみをリストアップしても良い。
【０１２２】
本発明により、第１の実施の形態と同様の効果を得ることができる。加えて、解決方法をランク付けする際、クライアント端末２に対応する製品の製品出荷時のシステム情報と取得した現在の端末システム情報との差分を用いている。差分の無いシステム情報（条件１５−３）は、製品出荷時の設定を維持しているということから、エラーの原因の可能性が低い。本実施の形態では、そのような条件１５−３に対応する解決方法１５−４を低ランクにすることができる。それにより、より的確な解決方法のランク付けを行うことが可能となる。
【０１２３】
（第４の実施の形態）
次に、本発明のエラー処理システムの第４の実施の形態の構成について、添付図面を参照して説明する。
図１は、本発明のエラー処理システムの第２の実施の形態の構成を示すブロック図である。エラー処理システムは、エラー処理サーバ１、クライアント端末２−１〜２−ｍ及びネットワーク４を具備する。
【０１２４】
本実施の形態では、エラー処理サーバ１に解決方法を問い合わせる前に、まず、クライアント端末２自身が、エラー処理を試みる点で、第１の実施の形態と異なる。
【０１２５】
クライアント端末２は、解決方法管理部２２が、端末システム情報を取得し、端末エラーと、端末システム情報と、解決方法データベース２６とに基づいて、端末エラーの解決方法を決定する機能を更に有している以外は、第１の実施の形態と同様であるのでその説明を省略する。
【０１２６】
エラー処理サーバ１及びネットワーク４は、第１の実施の形態と同様であるのでその説明を省略する。
【０１２７】
次に、本発明のエラー処理システムの第４の実施の形態の動作（本発明のエラー処理方法）について、添付図面を参照して説明する。
図１２は、本発明のエラー処理システムの第４の実施の形態の動作を示すフロー図である。
（１）ステップＳ５１：クライアント端末２において、ウィンドウ監視部２１が、クライアント端末２における端末エラーの発生を監視している。
（２）ステップＳ５２：ウィンドウ監視部２１は、クライアント端末２の表示装置に新たなウインドウが表示されたとき、そのウィンドウのＩＤがエラーデータベース２５に登録されているエラーメッセージウインドウのＩＤか否かを確認する。ウィンドウのＩＤがエラーメッセージウインドウのＩＤと一致した場合、エラーが発生したと判定し、ステップＳ５３へ進む。一致しない場合、ステップＳ５１へ戻る。
（３）ステップＳ５３：解決方法管理部２２は、そのエラーメッセージウインドウのＩＤに対応するえらーＩＤが解決方法データベース２６のエラーＩＤ２６−１にあるかどうかを検索する。ある場合、ステップＳ５４に進む。ない場合、ステップＳ６２に進む。
（４）ステップＳ５４：解決方法管理部２２は、クライアント端末２の端末システム情報を取得する。
（５）ステップＳ５５：解決方法管理部２２は、解決方法データベース２６において、エラーメッセージウインドウのＩＤに対応するエラーＩＤ２６−１について、端末システム情報の内容と一致する条件２６−３の数が多い解決方法２６−４を、その順にリストアップする。
このとき、第１の実施の形態におけるステップＳ０９（図８）、第２の実施の形態におけるステップＳ０９（図１０）、第３の実施の形態のステップＳ０９（図１１）のプロセスを用いることができる。ただし、第２の実施の形態におけるステップＳ０９（図１０）を用いる場合、ステップＳ５４に第２の実施の形態におけるステップＳ０５（図９）を用いることとする。
（６）ステップＳ５６：解決方法管理部２２は、リストアップした複数の解決方法２６−４のうちの最初の解決方法を示す解決方法情報を表示装置に表示する。ユーザは、その表示に基づいて、エラーの解決を試みる。
（７）ステップＳ５７：エラーが解決した場合、ステップＳ６３へ進む。エラーが解決しない場合、ステップＳ５８へ進む。
（８）ステップＳ５８：解決方法管理部２２は、ステップＳ５５でリストアップした複数の解決方法２６−４のうち未だ実行していない解決方法があるか否かを判断する。ある場合、ステップＳ５６へ戻る。ない場合、ステップＳ５９へ進む。
（９）ステップＳ５９：解決方法管理部２２は、クライアント端末２に有する解決方法を全て実行したことを表示し、ユーザが独自に解決したか否かを問い合わせる表示を表示装置に示す。解決した場合、ステップＳ６０に進む。解決しない場合、ステップＳ６２に進む。
（１０）ステップＳ６０：解決方法管理部２２は、所定のフォーマットを示し、ユーザに解決方法を入力させる。そして、そのデータとエラーＩＤ２６−１と端末システム情報とを解決方法データベース２６に格納する。
（１１）ステップＳ６１：解決方法管理部２２は、ステップＳ６０において解決方法データベース２６に格納した情報をエラー処理サーバ１へ送信する。そして、プロセスを終了する。エラー処理サーバ１は、受信した情報を解決方法データベース１５に格納する。その際、クライアント端末２の端末システム情報とクライアント端末２の出荷時のシステム情報との差分を条件１５−３とする。
（１２）ステップＳ６２：解決方法管理部２２は、ユーザにエラー処理サーバ１にアクセスするか否かを問う。アクセスしない場合、プロセスを終了する。アクセスする場合、図５におけるステップＳ０３へ進む。この場合、エラー発生情報には、既に実行した解決方法２６−４を含んでいても良い。
（１３）ステップＳ６３：ステップＳ５７においてエラーが解決したことから、解決方法データベース２６の対応する解決方法２６−５について、その解決頻度２６−６を＋１増やす。そして、そのプロセスを終了する。
【０１２８】
ステップＳ６１以降のプロセスにおいて、エラー発生情報には、既に実行した解決方法２６−４を含んでいても良い。その場合、ステップＳ０９におけるリストアップされる解決方法を少なくすることが出来、重複する解決方法をクライアント端末２へ提示することを避けることができる。
【０１２９】
ステップＳ６１以降のプロセスにおいて、クライアント端末２からエラー処理サーバ１へ、エラー発生情報に加えて端末システム情報を送信しても良い。その場合、ステップＳ０５〜ステップＳ０８を省略することができる。
【０１３０】
解決方法データベース２６は、クライアント端末２がエラー処理サーバ１にアクセスし、ダウンロードすることで、適宜更新することが可能である。それにより、最新の解決方法を保有することができる。
【０１３１】
なお、ステップＳ５５において第３の実施の形態のステップＳ０９（図１１）のプロセスを用いる場合、製品データベース１７に対応するデータをクライアント端末２の記憶部（図示されず）に格納している。
その場合、製品データベース１７に対応するデータとして、出荷時の端末システム情報だけでなく、クライアント端末２でエラーが発生した場合の端末システム情報と端末エラーとそれを解決した解決方法とを順次追加して格納しても良い。そして、ステップＳ９２において、出荷時の端末システム情報との差分を検出しても上手く行かない場合、その次のエラー解決時の端末システム情報との差分を検出するようにする。これは、状況により出荷時の端末システム情報と比較するよりも、その後の端末システム情報との差分をとる方が、問題を抽出しやすい場合があるからである。比較する端末システム情報は、最新のものから順に古くするようにすることも可能である。これは、出荷時（購入時）から相当の年月が経過している場合に好ましい。
【０１３２】
本発明により、エラーの発生したクライアント端末２内で、端末システム情報を用いて解決方法を検索できるので、より迅速に解決方法をユーザに提示することが可能となる。すなわち、エラーメッセージで示されるエラーのようなＰＣにおけるトラブルを迅速、且つ、的確に処理することができる。そして、ＰＣにおけるトラブルを、人手をかけることなく低コストで処理し、ユーザが満足できるサポートを実施することが可能となる。
【０１３３】
加えて、エラー処理サーバ１と通信が出来ないようなエラーについても対応することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０１３４】
【図１】図１は、本発明のエラー処理システムの実施の形態の構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、システム情報データベースを示す表である。
【図３】図３は、解決方法データベースを示す表である。
【図４】図４は、予約データベースを示す表である。
【図５】図５は、製品データベースを示す表である。
【図６】図６は、本発明のエラー処理システムの第１の実施の形態の動作を示すフロー図（前半）である。
【図７】図７は、本発明のエラー処理システムの第１の実施の形態の動作を示すフロー図（後半）である。
【図８】図８は、本発明のエラー処理システムの第１の実施の形態の動作におけるステップＳ０９の動作を示すフロー図である。
【図９】図９は、本発明のエラー処理システムの第２の実施の形態の動作におけるステップＳ０５の動作を示すフロー図である。
【図１０】図１０は、本発明のエラー処理システムの第２の実施の形態の動作におけるステップＳ０９の動作を示すフロー図である。
【図１１】図１１は、本発明のエラー処理システムの第３の実施の形態の動作におけるステップＳ０９の動作を示すフロー図である。
【図１２】図１２は、本発明のエラー処理システムの第４の実施の形態の動作を示すフロー図である。
【符号の説明】
【０１３５】
１    エラー処理サーバ
２、２−１〜２−ｍ    クライアント端末
３    サポートセンターサーバ
４    ネットワーク
１１    システム情報取得部
１２    解決方法処理部
１３    予約処理部
１４    システム情報データベース
１４−１    クライアントＩＤ
１４−２    名称
１４−３    製造元
１４−４    型式
１４−５    バージョン
１４−６    製造日
１４−７    接続状態
１４−８    格納状態
１４−９    使用状態
１５    解決方法データベース
１５−１、２６−１    エラーＩＤ
１５−２、２６−２    対象
１５−３、２６−３    条件
１５−４、２６−４    解決方法
１５−５、２６−５    優先度
１５−６、２６−６    解決頻度
１５−７、２６−７    質問票
１６    予約データベース
１６−１    クライアントＩＤ
１６−２    予約日時
１６−３    予約番号
１６−４    システム情報
１６−５    エラーＩＤ
１６−６    実行済み解決方法
１７    製品データベース
１７−１    製品ＩＤ
１７−２    内蔵品ＩＤ
１７−３    名称
１７−４    製造元
１７−５    型式
１７−６    バージョン
１７−７    製造日
１７−８    接続状態
１７−９    格納状態
１７−１０    設定
１８    通信部
２１    ウィンドウ監視部
２２    解決方法管理部
２３    通信部
２４    表示部
２５    エラーデータベース
２６    解決方法データベース
【図１】
2005234720.tif 000003
【図２】
2005234720.tif 000004
【図３】
2005234720.tif 000005
【図４】
2005234720.tif 000006
【図５】
2005234720.tif 000007
【図６】
2005234720.tif 000008
【図７】
2005234720.tif 000009
【図８】
2005234720.tif 000010
【図９】
2005234720.tif 000011
【図１０】
2005234720.tif 000012
【図１１】
2005234720.tif 000013
【図１２】
2005234720.tif 000014