(57)【要約】  【課題】  通話音声を記録する従来の通話記録装置では、ひとつの通話音声データを区切るためのインデックスを付与する際に、インデックスを付与するための特別な操作が必要であった。また、インデックスやインデックスで区切られた音声データに名称を割り当てる場合にも、名称を割り当てるための特別な操作が必要であった。  【解決手段】  音声記録装置が、顧客とオペレータとの通話中に、オペレータが通話メモを取得する操作に対応づけて、通話音声データを区切るためのインデックスを自動的に付与する。さらに、メモ帳票への操作位置とインデックスあるいは通話内容名称とを対応づけ、前記操作位置に対応した名称をインデックスあるいは通話データに自動的に付与する。  【選択図】  図１ 
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータに操作されて通話メモを作成する通話メモ作成手段を備えたオペレータ端末とデータ通信可能に接続され、
顧客通話装置とオペレータ通話装置間の、通話の開始から終了までの音声データを記録する手段と、
前記通話開始から通話終了までの前記音声データを、前記通話音声蓄積庫に記録する手段と、
通話中に、オペレータが通話メモを取得するために、前記通話メモ作成手段に対して指示した操作に連動して、一通話分の前記音声データをいくつかに区切るための区切り点となるインデックスを付与する手段とから構成されることを特徴とした音声記録装置。
【請求項２】
オペレータに操作されて通話メモを作成する通話メモ作成手段を備えたオペレータ端末とデータ通信可能に接続され、
あらかじめ、前記通話メモ作成手段に対する指示操作と、一通話分の前記音声データをいくつかに区切るための区切り点となるインデックスの名称であるインデックス名称とを対応づけたインデックス名称テーブルを設け、
顧客通話装置とオペレータ通話装置間の、通話の開始から終了までの音声データを記録する手段と、
前記通話開始から通話終了までの前記音声データを、前記通話音声蓄積庫に記録する手段と、
通話中に、オペレータが通話メモを取得するために、前記通話メモ作成手段に対して指示した操作に連動して、一通話分の前記音声データをいくつかに区切るための区切り点となるインデックスを付与する手段と、
前記通話メモ作成手段に対して指示した前記操作に対応するインデックス名称を、前記インデックス名称テーブルから取得して、前記区切り点となるインデックスに前記インデックス名称を付与する手段とから構成されることを特徴とした音声記録装置。
【請求項３】
オペレータに操作されて通話メモを作成する通話メモ作成手段を備えたオペレータ端末とデータ通信可能に接続され、
あらかじめ、前記通話メモ作成手段に対する指示操作と、顧客通話装置とオペレータ通話装置間の音声データの通話内容を示す通話内容名称とを対応づけた通話内容名称テーブルを設け、
顧客通話装置とオペレータ通話装置間の、通話の開始から終了までの音声データを記録する手段と、
前記通話開始から通話終了までの前記音声データを、前記通話音声蓄積庫に記録する手段と、
通話中に、オペレータが通話メモを取得するために、前記通話メモ作成手段に対して指示した操作に連動して、一通話分の前記音声データをいくつかに区切るための区切り点となるインデックスを付与する手段と、
前記通話メモ作成手段に対して指示した前記操作に対応する通話内容名称を前記通話内容名称テーブルから取得する手段と、
前記通話メモ作成手段に対して指示した前記操作に対応するインデックスから次のインデックスまでの区切られた音声データに対して、前記通話内容名称テーブルから取得した前期通話内容名称を付与する手段とから構成されることを特徴とした音声記録装置。
【請求項４】
オペレータが通話メモを取得するために、前記通話メモ作成手段に対して指示する操作は、少なくともポインティングデバイスのクリック操作、ポインティングデバイスの画面スクロール操作、電子タブレットへの記入操作、文字列入力操作のいずれか一つを含むことを特徴とした請求項１記載あるいは請求項２記載あるいは請求項３記載の音声記録装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターで活用される、オペレータと顧客との通話内容を記録する機能を備えた音声記録装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コールセンターでは、顧客からの問い合わせ音声を蓄積記録する装置を備え、蓄積した音声データを利用して、問い合わせをしてきた顧客への対応や、問い合わせを受けた製品のマーケティングに応用することがある。このような音声記録装置は一部のＣＴＩ（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーテッド・システム）にも利用されている。
【０００３】
ＣＴＩとは、電話などの通話装置とコンピュータを連携させたサービスのことであり、電話番号を利用して、電話をかけてきた人の商品購入履歴などを、電話を受けたオペレータの端末に表示させ、オペレータがその人の購入状況を把握できるシステムである。
【０００４】
通話音声データを利用した顧客への対応としては、問い合わせを受けたオペレータが、問い合わせ内容に詳しい専門技術者に指示をして、専門技術者が実際の問い合わせ対応に出向くケースが見られる。このような場合に、専門技術者は、上記音声記録装置内に記録された音声データから、当該顧客の問い合わせ音声データを取得し、音声データに含まれた情報から問い合わせに対応する方法を考慮していた。
【０００５】
このような音声データをファイルやデータベース内に格納する際に、目的とするデータを早く検索するための手段として、インデックスを付与する様々な仕組みが提案されている。
【０００６】
通話データごとにインデックスを付与する仕組みも見られたが、これでは、目的とする通話データの先頭を検索することはできるが、目的とする通話の中に含まれる一部の音声情報のみを容易に検索するということができなかった。そのため、音声情報を聴取したい作業者が、目的とする音声部分がどこにあるかを探すという手間が必要であった。例えば、通話音声データを、先頭から順に探したり、場所を推測して探すなどの方法が取られ、このように、目的とする音声部分を容易に探すことができないという問題があった。
【０００７】
動画像を対象とした特許文献１では、動画像をいくつかのシーンに、あらかじめ定められた信号を受信して分割し、自動的にシーケンシャルなシーン番号と各シーンの開始時刻と終了時刻とを対応づけて記録部に記録する手段と、ユーザがシーン毎にインデックスタイトルを付与する手段と、ユーザがあるインデックスタイトルを選択した信号を受信した際にそのインデックスに対応する動画像を表示する手段によって構成されている。
【０００８】
この構成により、ユーザは、動画像のシーン毎のインデックスタイトル付与後において、このインデックスタイトルを選択することで、目的とするシーンを容易に検索できる効果があった。
【特許文献１】特開２００１−２８７２２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
特許文献１では、動画像データにインデックスを付与するためだけの特別な操作を、ユーザが実施しなければならなかった。
【００１０】
さらに、インデックスに相当するデータを識別するためのインデックス名称をインデックスに対応づけるための特別な操作を、ユーザが実施する必要があった。
【００１１】
本発明は、顧客との通話時における、オペレータの通話メモのオペレータ端末に対する操作に対応づけてインデックスを付与する。さらに、メモ帳票の記入位置に対応づけた名称を、インデックス名称としてインデックスごとに自動的に割り当てる。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明は、顧客通話装置と、オペレータ通話装置から発信される通話音声データを記録する音声記録装置に関するものであり、あらかじめ、通話音声データの区切りを示すタイミングを示すオペレータ端末操作信号名と、当該タイミングの名称であるインデックス名称を含むインデックス登録ルールを備え、インデックス登録ルールに含まれたオペレータ端末操作信号が、オペレータ端末から入力された時に通話音声データに区切りとなるインデックスを付与することを特徴としている。
【００１３】
すなわち、本発明は、オペレータに操作されて通話メモを作成する通話メモ作成手段を備えたオペレータ端末とデータ通信可能に接続され、あらかじめ、前記通話メモ作成手段に対する指示操作と、インデックス名称とを対応づけたインデックス名称テーブルを設け、顧客通話装置とオペレータ通話装置間の、通話の開始から終了までの音声データを記録する手段と、前記通話開始から通話終了までの前記音声データを、前記通話音声蓄積庫に記録する手段と、通話中に、オペレータが通話メモを取得するために、前記通話メモ作成手段に対して指示した操作に連動して、前記音声データに区切りとなるインデックスを付与する手段と、前記通話メモ作成手段に対して指示した前記操作に対応するインデックス名を、前記インデックス名称テーブルから取得して、前記インデックスに名称を付与する手段とから構成されることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１４】
本発明は、顧客との通話時における、オペレータの通話メモの記録操作に対応づけてインデックスを付与する。これにより、インデックス付与のためだけの、特別な操作が不要となる。
【００１５】
さらに本発明は、メモ記録帳票の記入位置に対応づけた名称を、インデックス名称としてインデックスごとに自動的に割り当てる。これにより、インデックス名称を入力するためだけの特別な操作が不要となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
本発明の基本的な形態を、本発明である音声記録装置を含んだ音声記録再生システム１の構成を示す図１を参照して説明する。
【００１７】
図１の音声記録再生システム１は、音声記録装置２、音声再生装置３、インデックス登録ルール１８、通話音声蓄積庫１９、インデックスデータ２１から構成されている。
【００１８】
音声記録再生システム１に含まれる音声記録装置２は、ＰＢＸ交換機１３と、公衆回線網１２を経由して、一つ又は複数の顧客が持つ顧客通話装置１１とデータ通信可能に接続されている。また、同様に、音声記録装置２は、ＣＴＩサーバ１４とＰＢＸ交換機１３とを経由して一つ又は複数のオペレータ通話装置１６とデータ通信可能に接続されている。さらに、音声記録装置２は、一つ又は複数のオペレータ端末１７と接続されている。音声記録再生システム１に含まれる音声再生装置３は、作業者用端末２０とデータ通信可能に接続されている。
【００１９】
顧客通話装置１１は、顧客が持つ通話装置を示し、自宅の電話器や、屋外の公衆電話や、ＰＨＳを含めた携帯電話機器のいずれでも良い。
【００２０】
公衆回線網１２は、通常の電話回線網を示す。勿論、ＩＰ電話と呼ばれているようなインターネットを用いたＶｏＩＰ回線網も含む。
【００２１】
ＰＢＸ交換機１３は、構内電話交換機を示し、外部の顧客からの通話要求を受けた際に、コールセンター内に備えられた一つ又は複数のオペレータ通話装置１６から、一つのオペレータ通話装置１６を選択し、選択したオペレータ通話装置１６と顧客通話装置１１との回線を接続する働きを持つ。
【００２２】
ＣＴＩサーバ１４は、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーテッド・システム・サーバを示し、顧客とオペレータとの通話開始時において、その通話を識別するための問い合わせ番号を生成し、当該問い合わせ番号と、ＣＴＩデータ１５に含まれる、当該通話番号に対応する顧客情報とを、オペレータ端末１７に送信して通話開始を示す働きや、音声記録装置２に問い合わせ番号を通知し、問い合わせ番号に対応した音声の記録をするように指示する働きや、オペレータ端末１７からの指示に従いＣＴＩデータ１５の管理を実施する働きを備える。
【００２３】
ＣＴＩデータ１５は、顧客の個人情報、商品購入履歴、問い合わせ履歴などの顧客情報を含むデータであり、ＣＴＩデータ１５の一例を図２に示す。
【００２４】
オペレータ通話装置１６は、コールセンターに備えられ、オペレータが顧客との対応に利用する電話器などの通話装置を指す。
【００２５】
オペレータ端末１７は、コールセンターに備えられ、ＣＴＩサーバ１４とデータ通信可能に接続されており、ＣＴＩサーバ１４から送信される顧客情報を表示する働きや、オペレータが、オペレータ端末１７に対して実施する入力や操作に対応する信号を音声記録装置２に送信する働きを持つ。一人のオペレータに対して、オペレータ端末１７一台と、オペレータ通話装置１６一台とが対応づけられて備えられる。
【００２６】
インデックス登録ルール１８は、インデックスタイミングフィールドと、イベント条件フィールドと、イベント変数名フィールドと、インデックス初期値フィールドとを持つ。
【００２７】
顧客とオペレータとの通話音声データに対してインデックスを付与するタイミングの名称を、インデックスタイミングフィールドの値として設定する。
【００２８】
オペレータ端末１７から入力される各種信号のうち、どのような条件が含まれていればインデックスタイミングとするかを示す条件を、イベント条件フィールドの値として登録する。例えば、オペレータがオペレータ端末１７に対して、マウスクリックをしたときをインデックスタイミングとするときの条件は、＜アクション＝”マウスクリック”＞という条件とする。
【００２９】
また、インデックスタイミングに対応するインデックスの名称を、オペレータ端末１７の操作にて発生したイベント信号内のどの変数の値にするかをイベント変数名フィールドの値として持つ。イベント信号は図６に示されるように、なんらかの値を代入できる変数名として、”記入欄名”や”データ”など複数の変数名を持つ。例えば、”データ”を変数名としても持つ変数の値として”テスト”を代入している場合は、イベント信号内に”データ＝テスト”という文字列が含まれる。イベント変数名フィールドの値が”記入欄名”であるとき、インデックス名は”記入欄名”を変数名として持つ変数に代入された値となる。
【００３０】
次に、通話音声データの最初につけるインデックスの名称をインデックス初期値フィールドの値として持つ。
【００３１】
このインデックス登録ルール１８の内容は、あらかじめ、音声記録再生システム１の管理者であるシステム管理者によって、オペレータ端末１７から設定される。インデックス登録ルール１８の一例を図３に示す。
【００３２】
また、このインデックス登録ルール１８は、請求項１および請求項２記載のインデックス名称テーブル、また、請求項３記載の通話内容名称テーブルに相当する。
【００３３】
図３で示されるインデックス登録ルール１８で、インデックスタイミングフィールドの値が”帳票記入欄切り替え”であるとき、この場合のインデックスを付与するタイミングは、オペレータがオペレータ端末１７に表示された電子帳票の記入欄に対しマウスクリック操作をして切り替えるときとなる。
【００３４】
この記入欄切り替え操作とは、例えば、図４に示されるような電子帳票が表示されている画面から、顧客情報を示す記入欄の後方に存在する訴状内容を示す電子帳票をマウスでクリックし、図５に示される表示画面のように、訴状内容を記載するための記入欄を前面に出す操作を示す。
【００３５】
図６には、ウィンドウ制御を含む各種システムでの、ウィンドウ操作にて発生するイベント信号の一例を記載している。オペレータ端末１７などの情報端末に表示されている複数のウィンドウを、端末操作者が最前面に移動させるような画面切り替え時には、例えば、後方に存在するウィンドウの一部をマウスでクリックする操作が行われる。このように情報端末に表示されたウィンドウに対して操作をおこなった際には、通常、図６に見られるようなイベント信号を、各種システムが発生させ、そのイベント信号を当該システム自身か、あるいは、オペレーションシステムが受信し、そのイベント信号に沿って、ウィンドウ表示画面の変更などを実行する。
【００３６】
図６のイベント信号を簡単に説明すると、例えば、”顧客情報”という名前を持つウィンドウをマウスクリックした際には、”アクション”変数の値が”マウスクリック”、”記入欄名”変数の値が”顧客情報”、”イベント”変数の値が”ウィンドウポップアップ”、”データ”変数の値が””という情報を持つイベント信号が発生する。”イベント”変数の値はオペレーションシステムに対して送付する命令が含まれ、この場合、このマウスクリックにより、”顧客情報”という記入欄名を持つウィンドウを画面の最前面にポップアップすることを示す。
【００３７】
また、図３で示されるインデックス登録ルール１８では、インデックスタイミングフィールドの値が”帳票記入欄切り替え”であるときの、インデックスの名称となる変数は、”記入欄名”となり、図４に示される電子帳票から図５に示される電子帳票に切り替えた際には、切り替えた後の電子帳票の記入欄名に相当するウィンドウの記入欄名である”訴状内容”がインデックス名に相当する。
【００３８】
図７は、音声記録再生システムの管理者が、オペレータ端末１７から、インデックス登録ルール１８を設定する設定画面の一例を示したものである。これは、管理者が一度、設定すれば、後で変更しない限り、有効になるものとする。
【００３９】
通話音声蓄積庫１９は、音声記録装置２が、顧客とオペレータの通話音声データをアナログからデジタルに変換して格納する場である。通話音声蓄積庫１９の一例を図８に示す。通話音声蓄積庫１９には、通話の数と同数のファイルが含まれており、ファイルひとつに一通話の音声データが格納されている。それぞれのファイル名は、問い合わせ番号を含む文字列となっている。また、図８では、文字列で記載しているが、実際は音声データを示すデジタルデータとなり、問い合わせ番号が”２００３０７０８００７６５”である場合のファイル名の一例として、”２００３０７０８００７６５−ＤＡＴＡ”である音声データを示す。なお、ここではファイル名を、問い合わせ番号を含む文字列としたが、ファイル名は一意に定まれば特に限定しない。
【００４０】
インデックスデータ２１は、音声記録装置２で作成されるデータであり、インデックスタイミングに相当するイベント信号を検出したときの通話経過時間と、インデックス名に相当する文字列とを対応づけて登録したデータである。このインデックスデータ２１も通話ごとに存在し、インデックスデータ２１のファイル名も問い合わせ番号を含むものとなる。問い合わせ番号が”２００３０７０８００７６５”である場合のファイル名の一例として、”２００３０７０８００７６５−ＩＮＤＥＸ”であるインデックスデータ２１の一例を、図９に示す。
【００４１】
音声ファイルとインデックスデータ２１は、対応づけられていればどのような方法を用いても良い。例えば、対応表を備えて対応づける方法もある。
【００４２】
次に、音声記録再生システム１に含まれる音声記録装置２の構成を、図１０を参照して説明する。
【００４３】
図１０の音声記録装置２は、通話時間計測手段１０１、通話音声記録手段１０２、イベント信号受信手段１０３、イベント取得手段１０４、インデックス登録手段１０５から構成される。
【００４４】
通話時間計測手段１０１は、ＣＴＩサーバ１４から通話開始の信号を受信し、顧客とオペレータとの通話が開始されてからの時間を計測する働きを持つ。
【００４５】
通話音声記録手段１０２は、ＰＢＸ交換機１３を介して受信するオペレータ通話装置１６からの音声と、顧客通話装置１１からの音声とをデジタルデータに変換して、ＣＴＩサーバ１４で作成された問い合わせ番号をファイル名として、通話音声蓄積庫１９に記録する働きを持つ。
【００４６】
イベント信号受信手段１０３は、オペレータ端末１７に入力された文字列や、オペレータ端末１７を操作する上で発生したイベント信号を、オペレータ端末１７から受信する働きを持つ。
【００４７】
イベント取得手段１０４は、インデックス登録ルール１８内に設定されたインデックスタイミングに対応するイベント信号が、オペレータ端末１７から入力されたかどうかを判定する働きを持つ。
【００４８】
インデックス登録手段１０５は、インデックス登録ルール１８内に設定されたインデックスタイミングと同様のイベント信号が、オペレータ端末１７から入力された際の通話経過時間を、インデックスデータ２１に記録するとともに、当該イベント信号に含まれる、インデックス登録ルール１８内に設定された変数の値を、インデックス名としてインデックスデータ２１に記録する働きを持つ。
【００４９】
次に、音声記録再生システム１に含まれる音声再生装置３の構成を、図１１を参照して説明する。
【００５０】
図１１の音声再生装置３は、問い合わせ番号受信手段１１１、インデックス名表示手段１１２、インデックス名取得手段１１３、通話経過時間取得手段１１４、音声再生手段１１５から構成される。
【００５１】
問い合わせ番号受信手段１１１は、作業者用端末２０にて入力された問い合わせ番号を受信する働きを持つ。
【００５２】
インデックス名表示手段１１２は、インデックスデータ２１から、問い合わせ番号受信手段１１１で受信した問い合わせ番号に対応する通話のインデックスデータ２１の中から全てのインデックス名を取得し、作業者用端末２０に一覧表示する働きを持つ。
【００５３】
インデックス名取得手段１１３は、作業者が作業者用端末２０に表示されたインデックス名を選択したかどうか判断し、インデックス名を選択した場合に、選択されたインデックス名を受信する働きを持つ。
【００５４】
通話経過時間取得手段１１４は、インデックス受信手段１１３にて受信したインデックス名に対応する通話経過時間をインデックスデータ２１から取得する働きを持つ。
【００５５】
音声再生手段１１５は、作業者用端末２０に、通話経過時間取得手段１１４で取得した通話経過時間から、前記問い合わせ番号に対応する通話音声データを再生させる働きを持つ。例えば、図８に示される通話音声蓄積庫１９の通話音声データのように、通話経過時間に対応づけられて通話音声データが記録され、例えば、通話経過時間取得手段１１４が、”００．０１．００ｍｓ”という通話経過時間を取得したときに、音声再生手段１１５は、”００．０１．００ｍｓ”に対応する通話音声データである”おたくの製品・・・”から通話音声データを再生させる。
【００５６】
なお、図８で示される通話音声データは、１秒ごとに、通話音声データを対応づけているが実際は、さらに細かい単位で通話音声データを対応づけている。
【００５７】
次に、オペレータが、顧客からの問い合わせを受け、音声記録再生システム１が、当該顧客と当該オペレータの通話音声データを記録するとともに、インデックスデータ２１を作成する処理の流れを、図１２と図１３を参照して説明する。
【００５８】
この実施例では、インデックス登録ルール１８のインデックスタイミングは、”帳票記入欄切り替え”であるものとする。
【００５９】
図１２は、オペレータと顧客の通話のやりとりと、当該オペレータがオペレータ端末１７に表示された電子帳票を切り替えたタイミングとを、時間軸に沿って表示した図である。
【００６０】
図１３のステップＳ１３０１は、ＰＢＸ交換機１３が、公衆回線網１２を介して、顧客通話装置１１からの通話を着信するステップである。
【００６１】
次のステップＳ１３０２は、ＰＢＸ交換機１３が、顧客との通話中ではないオペレータ通話装置１６をひとつ選択するステップである。
【００６２】
ステップＳ１３０３は、ＰＢＸ交換機１３が、ＣＴＩサーバ１４に顧客の電話番号情報を送信するステップである。
【００６３】
ステップＳ１３０４は、ＣＴＩサーバ１４が、顧客の電話番号情報に対応する顧客情報を、ＣＴＩデータ１５から取得するステップである。
【００６４】
ステップＳ１３０５は、ＣＴＩサーバ１４が、当該通話を識別するための問い合わせ番号を生成するステップである。生成した問い合わせ番号の一例は、”２００３０７０８００７６５”となる。
【００６５】
ステップＳ１３０６は、ＣＴＩサーバ１４が、ステップＳ１３０２にて選択したオペレータ通話装置１６と対応づけられているオペレータ端末１７に、ステップＳ１３０４で取得した顧客情報を送信するステップである。
【００６６】
ステップＳ１３０７は、ステップＳ１３０２で選択したオペレータ通話装置１６を持つオペレータが、オペレータ通話装置１６に対応づけられたオペレータ端末１７に、通話内容を記録するための電子帳票を表示させるステップである。オペレータ端末１７に電子帳票を表示した画面の一例は図４となる。
【００６７】
ステップＳ１３０８は、ＰＢＸ交換機１３が、ステップＳ１３０２で選択したオペレータ通話装置１６と、顧客通話装置１１との通話回線を接続するステップである。
【００６８】
ステップＳ１３０９は、音声記録装置２の通話時間計測手段１０１が、ＣＴＩサーバ１４から通話開始の信号を受信し、オペレータ通話装置１６と顧客通話装置１１との通話が開始された時からの通話経過時間の計測を開始するステップである。
【００６９】
ステップＳ１３１０は、音声記録装置２の通話音声記録手段１０２が、オペレータ通話装置１６からの音声データと、顧客通話装置１１からの音声データの取得を開始するステップである。
【００７０】
ステップＳ１３１１は、音声記録装置２の通話音声記録手段１０２が、ステップＳ１３１０で取得した音声データを、アナログデータからデジタルデータに変換するステップである。
【００７１】
ステップＳ１３１２は、音声記録装置２の通話音声記録手段１０２が、ステップＳ１３１１で作成した音声デジタルデータを、ステップＳ１３０５で生成した問い合わせ番号をファイル名に含むファイルへの記録を開始するステップである。通話ごとに音声データが記録されたファイルは、通話音声蓄積庫１９内部に含まれている。なお、通話が終了するまで、通話音声データを記録し続ける。ファイル名は、問い合わせ番号が”２００３０７０８００７６５”としたときのファイル名は、”２００３０７０８００７６５−ＤＡＴＡ”とする。
【００７２】
ステップＳ１３１３は、音声記録装置２のイベント信号受信手段１０３が、オペレータ端末１７から入力された文字列やイベント信号を受信するステップである。
【００７３】
図１２では、通話経過時間が００．０３．２３ｍｓの時に、電子帳票の切り替えである記入欄選択が行われている。その際に、図６の端末操作がマウスクリックになるイベント信号がオペレータ端末１７から発生する。
【００７４】
図１２の、通話経過時間が００．０３．２３ｍｓの時には、電子帳票記入欄が”顧客情報”から”訴状内容”に切り替わっているため、イベント信号は、”＜アクション＝”マウスクリック”、記入欄名＝”訴状内容”、イベント＝”ウィンドウポップアップ”、データ＝””＞”という信号を、オペレーションシステムが発生させ、イベント信号受信手段１０３がこのイベント信号を受信する。
【００７５】
ステップＳ１３１４は、音声記録装置２のイベント取得手段１０４が、ステップＳ１３１３で取得した文字列やイベント信号が、イベント登録ルール１８に設定されているものであったかを判別するステップである。イベント登録ルール１８に設定されているものであればステップＳ１３１５に移り、含まれていなければ、ステップＳ１３２０に移る。
【００７６】
図１２の通話経過時間が００．０３．２３ｍｓの時を例に挙げると、このとき
に発生したイベント信号である”＜アクション＝”マウスクリック”、記入欄名＝”訴状内容”、イベント＝”ウィンドウポップアップ”、データ＝””＞”に、インデックス登録ルール１８に設定したイベント条件である”＜アクション＝”マウスクリック”＞”が含まれているかを判別する。この場合は含まれているので、ステップＳ１３１５に移る。
【００７７】
ステップＳ１３１５は、音声記録装置２のインデックス登録手段１０５が、当該通話の問い合わせ番号に対応するインデックスデータ２１が存在するかどうかを判別するステップである。当該通話の問い合わせ番号に対応するインデックスデータ２１が存在していればステップＳ１３１９に移る。存在していなければステップＳ１３１７に移る。
【００７８】
例えば、問い合わせ番号が”２００３０７０８００７６５”であるときのインデックスデータ２１として、”２００３０７０８００７６５−ＩＮＤＥＸ”という名称を持つものが存在しているかどうかを調べる。
【００７９】
ステップＳ１３１６は、音声記録装置２のインデックス登録手段１０５が、当該通話の問い合わせ番号に対応するインデックスデータ２１を作成するステップである。インデックスデータ２１のファイル名は、当該通話の問い合わせ番号を示す文字列が含まれるものとする。問い合わせ番号が”２００３０７０８００７６５”であるときのインデックスデータ２１として、”２００３０７０８００７６５−ＩＮＤＥＸ”という名称を持つファイルを作成する。
【００８０】
ステップＳ１３１７は、音声記録装置２のインデックス登録手段１０５が、ステップＳ１３１６で作成したインデックスデータ２１の先頭に、通話経過時間フィールドの値として”００．００．００”を登録する。また、インデックス名フィールドの値として、図３のインデックス登録ルール１８に設定されたインデックス初期値の値である”顧客情報”を登録する。
【００８１】
図３におけるインデックス登録ルール１８での、インデックスタイミングフィールドが”帳票記入欄切り替え”に対応するインデックス初期値フィールドの値は”顧客情報”となる。
【００８２】
ステップＳ１３１８は、音声記録装置２のインデックス登録手段１０５が、ステップＳ１３１３で受信した文字列やイベント信号から、インデックス登録ルール１８に設定されたイベント変数名を取得するステップである。
【００８３】
図１２の通話経過時間が００．０３．２３ｍｓの時を例に挙げると、このとき
に発生したイベント信号である”＜アクション＝”マウスクリック”、記入欄名＝”訴状内容”、イベント＝”ウィンドウポップアップ”、データ＝””＞”に、図３のインデックス登録ルール１８に設定したイベント変数名である”記入欄名”変数の値として”訴状内容”を取得する。
【００８４】
ステップＳ１３１９は、音声記録装置２のインデックス登録手段１０５が、現在の通話経過時間をインデックスデータ２１の通話経過時間フィールドの値として登録する。また、同様に、インデックス登録手段１０５がステップＳ１３１８で取得したイベント変数の値を、インデックスデータ２１のインデックス名フィールドの値として登録するステップである。
【００８５】
図１２の通話経過時間が００．０３．２３ｍｓの時を例にすると、”００．０３．２３”を通話経過時間フィールドの値として登録し、”記入欄名”変数の値である”訴状内容”をインデックス名フィールドの値として登録する。
【００８６】
ステップＳ１３２０は、音声記録装置２の通話音声記録手段１０２が顧客とオペレータとの通話が終了したかどうかを判別するステップである。通話が終了していれば音声記録装置２の処理を終了する。通話が終了していなければ、ステップＳ１３１０に移る。通話の終了は、ＰＢＸ交換機１３とデータ通信可能に接続されたＣＴＩサーバ１４が、オペレータ通話装置１６と顧客通話装置１１との通話回線の切断を感知した際に、通話音声記録手段１０２に通知するものとする。
【００８７】
また、電子帳票は問い合わせ番号に対応づけられて、音声記録装置内に保存される。この電子帳票は、顧客の問い合わせに対応する作業者が、顧客の問い合わせの概要を把握するために用いられたり、オペレータが作業者に顧客の問い合わせ概要を伝える時に用いられたり、オペレータが顧客との通話中に、顧客からの問い合わせ内容を確認する際に用いられたりする。
【００８８】
以上の処理にて、図１２における顧客とオペレータの通話に関して、作成されたインデックスデータ２１は図８となる。
【００８９】
なお、インデックス登録ルール１８として、”タブレット記入欄切り替え”が設定された場合の例を図１４と図１５に示す。上で説明した”電子帳票記入欄切り替え”時をインデックスタイミングとしたのと同様に、タブレット１４０の記入欄に、オペレータがタブレット用ペン１４１にて、タブレット１４０上に文字記入を開始した瞬間の通話経過時間を取得して、インデックス名をタブレット記入欄の名称として登録する。
【００９０】
タブレット１４０のタブレット記入欄の名称は、イベント信号受信手段１０３が、オペレータ端末１７からタブレット１４０に記入された座標を取得し、当該座標を使い、タブレット座標と記入欄名が対応づけられた座標記入欄対応テーブル１５１から記入欄名を取得するものとする。当該座標記入欄対応テーブル１５１の例を図１６に示す。図１６の例では、タブレットの、縦方向（Ｘ軸）が０ピクセルから３００ピクセルまでの記入欄名が”顧客情報”であり、３０１ピクセルから６００ピクセルまでの記入欄名が”対象製品・サービス情報”であることを示している。
【００９１】
また、図１６の例では、タブレットを横に分割して記入欄を分けているが、縦に分割して記入欄を分けてもよいし、また、縦横に分けて記入欄を分けても良い。当該座標記入欄対応テーブル１５１は、音声記録再生システム１内に備えられる。
【００９２】
同様に、インデックス登録ルール１８として、”改行入力”が設定された場合も、オペレータ端末１７に表示された電子帳票へ入力された改行コードあるいは改頁コードが入力された場合、あるいは表示画面上で改行となった場合の通話経過時間を取得し、その際に送信される文字列をインデックス名として、インデックスデータ２１に登録する。
【００９３】
また、本実施例では、通話経過時間をインデックスとしてインデックスデータ２１に登録したが、音声デジタルデータのバイト数をインデックスとしても良く、例えば、１秒あたりの音声デジタルバイト数を１５０バイトとした際のインデックスデータ２１はおおよそ図１７のようになる。
【００９４】
さらに、インデックスデータ２１は、オペレータ端末１７や作業者用端末２０によって、より好ましいインデックス名に更新することも可能とする。
【００９５】
請求項１記載の発明では、インデックス名はインデックスごとに付与されず、区切りとなるインデックスの名称はインデックスの付与順にシーケンシャルな数字となる。
【００９６】
請求項３記載の発明では、本実施例におけるインデックス名を、次のインデックスまでの通話音声データに付与された通話内容名称とする。
【００９７】
次に、オペレータから顧客の対応を依頼された作業者が、作業者用端末２０にて目的とする音声データを聴取する処理の流れを、図１８を参照して説明する。
【００９８】
図１８のステップＳ１８０１は、音声再生装置３の問い合わせ番号受信手段１１１が、作業者用端末２０から音声再生要求を受けつけるステップである。
【００９９】
ステップＳ１８０２は、作業者用端末２０の表示画面に、問い合わせ番号入力画面を表示させるステップである。作業者用端末２０に問い合わせ番号入力欄が表示された表示画面の例を図１９に示す。
【０１００】
ステップＳ１８０３は、音声再生装置３のインデックス名表示手段１１２が、作業者用端末２０から問い合わせ番号を取得するステップである。
【０１０１】
ステップＳ１８０４は、音声再生装置３のインデックス名表示手段１１２が、ステップＳ１８０３で取得した問い合わせ番号に対応するインデックスデータ２１からインデックス名を取得するステップである。
【０１０２】
ステップＳ１８０５は，音声再生装置３のインデックス名表示手段１１２が、ステップＳ１８０４で取得したインデックス名を、音声再生画面として、作業者用端末２０に表示させるステップである。作業者用端末２０にインデックス名が表示された音声再生画面の例を図２０に示す。
【０１０３】
ステップＳ１８０６は、音声再生装置３のインデックス名取得手段１１３が、ステップＳ１８０５にて作業者用端末２０に表示したインデックス名文字列を、作業者用端末２０の利用者である作業者がマウスなどのポインティングデバイスで選択したかどうかを判定するステップである。表示されたインデックス名文字列を選択した場合は、ステップＳ１８０７に移る。インデックス名文字列を選択しなかった場合は、当ステップであるステップＳ１８０６に移り、作業者用端末２０に表示されたインデックス名文字列が選択されるのを待つ。
【０１０４】
ステップＳ１８０７は、音声再生装置３の通話経過時間取得手段１１４が、ステップＳ１８０６で選択されたインデックス名に対応する通話経過時間を、当該問い合わせ番号に対応するインデックスデータ２１から取得するステップである。
【０１０５】
当該問い合わせ番号に対応するインデックスデータ２１を図９として、図１８の音声再生画面から、インデックス名である上から２つ目の”顧客情報”を選択した時に、図９で示されるインデックスデータ２１からその”顧客情報”に対応する通話経過時間として”００．１２．０２ｍｓ”が取得される。
【０１０６】
ステップＳ１８０８は、音声再生装置３の音声再生手段１１５が、ステップＳ１８０３で取得した問い合わせ番号に対応する音声データに対して、ステップＳ１８０７で取得した通話経過時間からの音声データを、作業者端末２０に再生させるステップである。
【０１０７】
ステップＳ１８０７で取得した通話経過時間が”００．１２．０２ｍｓ”であるので、当該通話を示す図１２を用いると、オペレータ音声の”申し訳ありません  失礼ですが・・・・”から音声が再生されることになる。
【０１０８】
ステップＳ１８０９は、音声再生装置３の音声再生手段１１５が、音声データが終了したかどうかを調べるステップである。音声データが終了していれば、音声再生処理を終了し、音声データが終了していなければ、ステップＳ１８１０に移る。
【０１０９】
ステップＳ１８１０は、音声再生装置３の音声再生手段１１５が、作業者用端末２０から音声再生停止を示す信号を受け取ったかどうかを判断するステップである。音声再生停止を示す信号を受け取った場合は、ステップＳ１８１１に移る。受け取っていない場合は、ステップＳ１８０９に移り、音声の再生を続ける。
音声が終了次第、この処理は終了する。
【０１１０】
ステップＳ１８１１は、音声再生装置３の音声再生手段１１５が、音声の再生を停止させるステップである。
【０１１１】
なお、この実施例では、ステップＳ１８１０にて、作業者用端末２０から音声再生停止を受け取る設定としているが、次のインデックスに相当する通話経過時間に達したときに自動的に音声データの再生を停止しても良い。
【０１１２】
以上が、オペレータから顧客の対応を依頼された作業者が、作業用端末２０にて目的とする音声データを聴取する処理の流れである。
【０１１３】
さらに、オペレータ端末１７が通話機能を備える場合の構成としては、図２１のようになり、複数のオペレータ端末１７のうちのひとつが通話を受信し、もし当該オペレータ端末１７が話中の場合は、既存の話中転送機能を用いて、自動的に話中ではない他のオペレータ端末１７に転送できる。このように、ＰＢＸ交換機１３を不要とする構成も可能である。
【図面の簡単な説明】
【０１１４】
【図１】本発明の実施形態における、音声記録再生システムの構成を示した図
【図２】本発明の実施形態における、ＣＴＩデータの一例を示した図
【図３】本発明の実施形態における、インデックス登録ルールの一例を示した図
【図４】本発明の実施形態における、顧客情報記入欄を最前面にした電子帳票を示した図
【図５】本発明の実施形態における、訴状内容記入欄を最前面にした電子帳票を示した図
【図６】本発明の実施形態における、イベント信号の説明図
【図７】本発明の実施形態における、インデックス登録ルール選択画面の一例を示した図
【図８】本発明の実施形態における、通話音声蓄積庫の一例を示した図
【図９】本発明の実施形態における、インデックスデータの一例を示した図
【図１０】本発明の実施形態における、音声記録装置の構成を示した図
【図１１】本発明の実施形態における、音声再生装置の構成を示した図
【図１２】本発明の実施形態における、顧客とオペレータの通話のやりとりと、オペレータ端末の電子帳票切り替えタイミングを示した図
【図１３】本発明の実施形態における、音声の記録と、インデックスデータの作成の処理の流れを示したフロー図
【図１４】本発明の実施形態における、タブレット記入欄の一例を示した図
【図１５】本発明の実施形態における、インデックス登録ルールとして、”タブレット記入欄切り替え”を含む場合の音声記録装置の構成を示した図
【図１６】本発明の実施形態における、座標記入欄対応テーブルの一例を示した図
【図１７】本発明の実施形態における、バイト数をインデックスとしたインデックスデータの一例を示した図
【図１８】本発明の実施形態における、音声再生装置の処理の流れを示したフロー図
【図１９】本発明の実施形態における、作業者用端末に表示された問い合わせ番号入力画面の一例を示す図
【図２０】本発明の実施形態における、作業者用端末に表示された音声再生画面の一例を示す図
【図２１】本発明の実施形態における、オペレータ端末が通話機能を備えた場合の音声記録装置の一例を示す図
【符号の説明】
【０１１５】
１  音声記録再生システム
２  音声記録装置
３  音声再生装置
１１  顧客通話装置
１２  公衆回線網
１３  ＰＢＸ交換機
１４  ＣＴＩサーバ
１５  ＣＴＩデータ
１６  オペレータ通話装置
１７  オペレータ端末
１８  インデックス登録ルール
１９  通話音声蓄積庫
２０  作業者用端末
２１  インデックスデータ
４１  通話音声ファイル
１０１  通話時間計測手段
１０２  通話音声記録手段
１０３  イベント信号受信手段
１０４  イベント取得手段
１０５  インデックス登録手段
１１１  問い合わせ番号受信手段
１１２  インデックス名表示手段
１１３  インデックス名取得手段
１１４  通話経過時間取得手段
１１５  音声再生手段
１４０  タブレット
１４１  タブレット用ペン
１５１  座標記入欄対応テーブル
２１１  通話用ヘッドセット
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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