(57)【要約】【課題】インスタント・メッセージングを使用する、顧客と対話するさまざまな連絡センタ実施形態を提供すること。【解決手段】一実施形態で、連絡センタは、顧客がインスタント・メッセージによる連絡に応じられる時に、顧客からインスタント・メッセージ通知を受信するように構成される。もう１つの実施形態で、連絡センタは、指定された時間期間中に、選択されたエージェントだけにセッションレス・インスタント・メッセージをルーティングするように構成される。もう１つの実施形態で、連絡センタは、顧客が連絡センタに連絡する前に、管理されるインスタント・メッセージ・アドレスに関する顧客プレゼンス情報を提供するように構成される。もう１つの実施形態で、連絡センタは、顧客とのアウトバウンド・インスタント・メッセージング・キャンペーンまたはアウトバウンド・インスタント・メッセージング・アラートを実行するように構成される。【選択図】図１
2005243030.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
連絡センタによって顧客から受信されたインスタント・メッセージにサービスする方法であって、
（ａ）顧客に関連する通信デバイスからインスタント・メッセージを受信するステップであって、前記インスタント・メッセージが、前記連絡センタに関連するリソースによるサービスを要求し、前記通信デバイスが、インスタント・メッセージング・アドレスを有するようなステップと、
（ｂ）前記インスタント・メッセージにサービスするエージェントを選択するステップと、
（ｃ）前記選択されたエージェントに前記インスタント・メッセージを提供するステップと、
（ｄ）前記選択されたエージェントからの少なくとも１つのインスタント・メッセージを前記顧客の通信デバイスに転送するステップと、
（ｅ）選択された時間期間の間、前記通信デバイスのインスタント・メッセージ・アドレスから受信されるすべてのインスタント・メッセージを前記選択されたエージェントにルーティングするステップと、
を含む方法。
【請求項２】
（ｆ）顧客が顧客通信デバイスでインスタント・メッセージを受信する求めに応じられることのインスタント・メッセージ通知を前記顧客に関連するインスタント・メッセージング・サービスから受信するステップと、
（ｇ）前記インスタント・メッセージ通知に応答して、前記顧客への前記連絡センタとの対話の勧誘を含むインスタント・メッセージを前記顧客通信デバイスに転送するステップと
をさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記選択されたエージェントのインスタント・メッセージ・アドレスが、前記顧客の通信デバイスに与えられず、前記方法が、
（ｆ）インスタント・メッセージ・セッション中に交換されるインスタント・メッセージ・テキストを記録するために電子データ・ユニットを割り当てるステップと、
（ｇ）終了工程の後に、セッション・トランスクリプトの電子コピーを電子メールによって前記顧客の通信デバイスに転送するステップと
をさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
（ｆ）前記顧客に関連する異なる第２通信デバイスを使用して前記顧客との電話呼をセット・アップするステップを、さらに含み
前記電話呼が、前記インスタント・メッセージ・セッション中に行われ、前記エージェントが、前記インスタント・メッセージ・セッションと同時に前記電話呼を行う、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記転送ステップ（ｄ）で、前記顧客の通信デバイスが、前記連絡センタによって管理されるインスタント・メッセージ・アドレスを与えられ、前記与えられるインスタント・メッセージ・アドレスが、前記選択されたエージェントのインスタント・メッセージ・アドレスと異なる、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記ルーティングステップ（ｅ）が、さらに、
顧客インスタント・メッセージング・アドレスおよびセッション識別子のリストを維持する処理と、
第２インスタント・メッセージが前記顧客の通信デバイスから受信される時に、対応するセッション識別子を判定するために、前記顧客の通信デバイスの前記インスタント・メッセージ・アドレスを前記リスティングに対してマッピングする処理と、
前記対応するセッション識別子および前記受信された第２インスタント・メッセージのテキストを含む、前記選択されたエージェントへのメッセージを生成する処理と
を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項７】
（ｆ）前記連絡センタに関連する少なくとも１つのインスタント・メッセージ・アドレスを前記顧客に提供することであって、前記顧客が、前記顧客に関連するバディ・リスト内のインスタント・メッセージ・アドレスのリストに前記インスタント・メッセージ・アドレスを追加する、提供するステップと、
（ｇ）プレゼンス通知エージェントが、前記少なくとも１つのインスタント・メッセージ・アドレスについて、対応するプレゼンス情報を判定するステップと、
（ｈ）前記プレゼンス通知エージェントが、前記連絡センタに関連するプレゼンス・サーバに前記プレゼンス情報を提供するステップと、
（ｉ）前記プレゼンス・サーバが、前記プレゼンス情報を前記顧客に関連する通信デバイスに提供するステップと
をさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
ワークフローが開始され、前記ワークフローの前記開始に応答して、前記連絡センタ内のワークフロー・サーバが、
連絡センタ状態を判定するステップと、
プレゼンス情報の複数の所定の組の中からプレゼンス情報の組を選択するために前記判定された連絡センタ状態にビジネス・ルールを適用するステップと
を実行し、プレゼンス情報の前記選択された組が、前記プレゼンス通知エージェントによって前記プレゼンス・サーバに提供される、請求項７に記載の方法。
【請求項９】
（ｆ）インスタント・メッセージ・アドレスのリストを提供するステップと、
（ｇ）インスタント・メッセージを受信し、応答するために、前記インスタント・メッセージ・アドレスのそれぞれに関連するエンティティが求めに応じられるかどうかを判定するステップと、
（ｈ）インスタント・メッセージ・アドレスに関連するエンティティが選択された時間期間内に求めに応じられない時に、インスタント・メッセージング以外の通信媒体によって、前記求めに応じられないエンティティに連絡するステップと、
（ｉ）インスタント・メッセージ・アドレスに関連するエンティティが、前記選択された時間期間内に求めに応じられる場合に、インスタント・メッセージを前記めいめいのエンティティのインスタント・メッセージ・アドレスに転送するステップと、
（ｊ）前記めいめいのエンティティが、選択された時間期間の間に前記インスタント・メッセージに応答できない時に、インスタント・メッセージング以外の媒体によって前記めいめいのエンティティに連絡するステップと
を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
請求項１に記載の一連のステップを実行する命令を含むコンピュータ可読媒体。
【請求項１１】
連絡センタであって、
（ａ）顧客に関連する通信デバイスからインスタント・メッセージを受信する入力であって、前記インスタント・メッセージが、前記連絡センタに関連するリソースによるサービスを要求し、前記通信デバイスが、インスタント・メッセージング・アドレスを有する入力と、
（ｂ）前記インスタント・メッセージにサービスするエージェントを選択する選択手段と、
（ｃ）前記選択されたエージェントに前記インスタント・メッセージを提供する提供手段と、
（ｄ）前記選択されたエージェントからの少なくとも１つのインスタント・メッセージを前記顧客の通信デバイスに転送する転送手段と、
（ｅ）選択された時間期間の間、前記通信デバイスのインスタント・メッセージ・アドレスから受信されるすべてのインスタント・メッセージを前記選択されたエージェントにルーティングするルーティング手段と
を備える連絡センタ。
【請求項１２】
前記入力手段が、顧客が顧客通信デバイスでインスタント・メッセージを受信する求めに応じられることのインスタント・メッセージ通知を前記顧客に関連するインスタント・メッセージング・サービスから受信し、前記転送手段が、前記インスタント・メッセージ通知に応答して、前記顧客への前記連絡センタとの対話の勧誘を含むインスタント・メッセージを前記顧客通信デバイスに転送する、請求項１１に記載の連絡センタ。
【請求項１３】
前記選択されたエージェントのインスタント・メッセージ・アドレスが、前記顧客の通信デバイスに与えられず、
（ｆ）インスタント・メッセージ・セッション中に交換されるインスタント・メッセージ・テキストを記録する電子データ・ユニット手段と、
（ｇ）インスタント・メッセージ・セッションが終了した後に、セッション・トランスクリプトの電子コピーを電子メールによって前記顧客の通信デバイスに転送する手段と
をさらに含む、請求項１１に記載の連絡センタ。
【請求項１４】
（ｆ）前記顧客に関連する異なる第２通信デバイスを使用して前記顧客との電話呼をセット・アップする手段を、さらに含み
前記電話呼が、前記インスタント・メッセージ・セッション中に行われ、前記エージェントが、前記インスタント・メッセージ・セッションと同時に前記電話呼を行う、請求項１１に記載の連絡センタ。
【請求項１５】
前記ルーティング手段が、
顧客インスタント・メッセージング・アドレスおよびセッション識別子のリストを維持し、
第２インスタント・メッセージが前記顧客の通信デバイスから受信される時に、対応するセッション識別子を判定するために、前記顧客の通信デバイスの前記インスタント・メッセージ・アドレスを前記リスティングに対してマッピングし、
前記対応するセッション識別子および前記受信された第２インスタント・メッセージのテキストを含む、前記選択されたエージェントへのメッセージを生成するよう動作する
請求項１１に記載の連絡センタ。
【請求項１６】
前記顧客が、前記顧客に関連するバディ・リスト内のインスタント・メッセージ・アドレスのリストに前記連絡センタに関連する少なくとも１つのインスタント・メッセージ・アドレスを追加し、
（ｆ）前記少なくとも１つのインスタント・メッセージ・アドレスについて、対応するプレゼンス情報を判定し、前記連絡センタに関連するプレゼンス・サーバに前記プレゼンス情報を提供するプレゼンス通知手段と、
（ｇ）前記顧客に関連する通信デバイスに前記プレゼンス情報を提供する前記プレゼンス・サーバと
をさらに備える、請求項１１に記載の連絡センタ。
【請求項１７】
ワークフロー・サーバをさらに含み、ワークフローの開始に応答して、前記ワークフロー・サーバが、
連絡センタ状態を判定するステップと、
プレゼンス情報の複数の所定の組の中からプレゼンス情報の組を選択するために前記判定された連絡センタ状態にビジネス・ルールを適用するステップと
を実行し、プレゼンス情報の前記選択された組が、前記プレゼンス通知エージェントによって前記プレゼンス・サーバに提供される、請求項１１に記載の連絡センタ。
【請求項１８】
（ｆ）インスタント・メッセージ・アドレスのリストを提供する第２提供手段と、
（ｇ）インスタント・メッセージを受信し、応答するために、前記インスタント・メッセージ・アドレスのそれぞれに関連するエンティティが求めに応じられるかどうかを判定する判定手段と、
（ｈ）インスタント・メッセージ・アドレスに関連するエンティティが選択された時間期間内に求めに応じられない時に、インスタント・メッセージング以外の通信手段によって、前記求めに応じられないエンティティに連絡する連絡手段と
をさらに備え、インスタント・メッセージ・アドレスに関連するエンティティが、前記選択された時間期間内に求めに応じられる場合に、前記転送手段が、インスタント・メッセージを前記めいめいのエンティティのインスタント・メッセージ・アドレスに転送する
請求項１１に記載の連絡センタ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、連絡センタ、特に顧客からのインスタント・メッセージング通信を受信し、これに応答するように構成された連絡センタを対象とする。
【背景技術】
【０００２】
インスタント・メッセージングは、歴史上最もすばやく成長している通信チャネルである。諒解されるように、インスタント・メッセージングは、普通の応用例で、複数の個人の間でのほぼリアルタイムのテキスト通信を可能にする。インスタント・メッセージングを用いると、バディ・リスト（ｂｕｄｄｙ  ｌｉｓｔ）または連絡先リストなど、その人との通信が望まれる人のリストを維持できるようになる。通常の応用で、デバイスにインスタント・メッセージを送信することによって、デバイスのグラフィカル・ユーザ・インターフェースまたはＧＵＩに小さいウィンドウが開かれ、そのウィンドウで、受信者は、受信者と送信者の両方が見ることのできるメッセージをタイプすることができる。当事者は、リストの人の一人がオン・ラインである時に通知され、その人の連絡先情報が提供される。当事者の連絡先情報は、連絡先リスト内のサイン・オンされた人にも転送される。連絡を開始するために、人は、オン・ラインである、リスト内の人の名前をクリックし、テキストを入力できるウィンドウが、開かれる。人は、送信コマンドをクリックすることによって、入力されたメッセージを送信することができる。通常、通信は、２つのクライアントの間で直接に行われる。他方の人は、メッセージを入手し、応答する。各人が見るウィンドウは、会話のスクロールするダイアログを含むように展開される。会話が完了した時に、メッセージ・ウィンドウが閉じる。人がオフラインになる時に、現在オン・ラインであるリスト上の各人のクライアントは、その人がオフラインであることを通知される。接続情報および通常は会話自体を含む一時ファイルが、削除される。インスタント・メッセージング・ディスプレイは、フォント、エモティコン、および色など、さまざまなインスタント・メッセージ・コントロールを使用するように、ユーザが構成することができる。インスタント・メッセージング・プロトコルの例に、ＡＯＬ  Ｉｎｓｔａｎｔ  Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ（商標）、ＩＣＱ（商標）、ＭＳＮ  Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ（商標）、Ｙａｈｏｏ！  Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ（商標）、Ｊａｂｂｅｒ（商標）、Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｓｔａｎｔ  Ｍｅｓｓａｇｉｎｇ  ａｎｄ  Ｐｒｅｓｅｎｃｅ  Ｌｅｖｅｒａｇｉｎｇ  ＥｘｔｅｎｓｉｏｎｓまたはＳＩＭＰＬＥ、Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍｅｓｓａｇｉｎｇ  ａｎｄ  Ｐｒｅｓｅｎｃｅ  ＰｒｏｔｏｃｏｌまたはＸＭＰＰ、Ｓａｍｅｔｉｍｅ（商標）、Ｅｖｅｒｙｂｏｄｙ（商標）、Ｔｒｉｌｌｉａｎ（商標）、およびＩｎｓｔａｎｔ  Ｍｅｓｓａｇｉｎｇ  ａｎｄ  Ｐｒｅｓｅｎｃｅ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌが含まれる。これらのプロトコルでは、通常は、インターネットを介するデータ伝送に伝送制御プロトコル（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）およびユーザ・データグラム・プロトコル（Ｕｓｅｒ  Ｄａｔａｇｒａｍ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）の一方が使用される。
【０００３】
個人および会社の両方の通信でのインスタント・メッセージングの使用の増加は、インスタント・メッセージング・プロトコルを用いて対話するように企業の連絡センタまたは対話センタを構成することを必要とする。インスタント・メッセージング機能性を有する普通の連絡センタは、リアルタイム識別を使用し、オン・ラインでエージェントのプレゼンス（ｐｒｅｓｅｎｃｅ）を検出して、即座の問題の援助および解決に正しい専門家を見つける。そのような連絡センタ・インスタント・メッセージング・システムの例が、ＦａｃｅＴｉｍｅ  Ｉｎｓｔａｎｔ  Ｍｅｓｓａｇｅ  Ｄｉｒｅｃｔｏｒ（商標）である。しかし、個々のエージェントのプレゼンスおよびアベイラビリティを見、それらに直接に連絡する顧客の能力は、コール・センタ・リソースの効率的な使用に関して連絡センタ産業が最近３０年間に学び、開発してきたものを無視している。
【特許文献１】米国特許第６１９２１２２号
【特許文献２】米国特許第６１７３０５３号
【特許文献３】米国特許第６１６３６０７号
【特許文献４】米国特許第５９８２８７３号
【特許文献５】米国特許第５９０５７９３号
【特許文献６】米国特許第５８２８７４７号
【特許文献７】米国特許第５２０６９０３号
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
本発明の目的は、インスタント・メッセージングを使用する、顧客と対話するさまざまな連絡センタ実施形態を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記および他の必要は、本発明のさまざまな実施形態および構成によって対処される。本発明は、顧客から受信されるインスタント・メッセージへのサービスに関連するさまざまな連絡センタ実施形態を対象とする。
【０００６】
第１の実施形態で、連絡センタで顧客と対話する方法に、
（ａ）前記連絡センタに関連する少なくとも１つのインスタント・メッセージ・アドレスを顧客に提供する工程であって、前記顧客が、前記顧客に関連するバディ・リスト内のインスタント・メッセージ・アドレスのリストに前記インスタント・メッセージ・アドレスを追加する、提供する工程と、
（ｂ）プレゼンス通知エージェントが、前記少なくとも１つのインスタント・メッセージ・アドレスについて、対応するプレゼンス情報を判定する工程と、
（ｃ）前記プレゼンス通知エージェントが、前記連絡センタに関連するプレゼンス・サーバに前記プレゼンス情報を提供する工程と、
（ｄ）前記プレゼンス・サーバが、前記プレゼンス情報を前記顧客の通信デバイスに提供する工程と
が含まれる。
【０００７】
この実施形態は、顧客が連絡センタに連絡する努力を終える前に、顧客にプレゼンス情報を与える効率的な手段を提供することができる。この実施形態は、連絡センタ・リソース需要が高い期間中にインバウンド・インスタント・メッセージの量を制御する効率的な手段も提供することができる。
【０００８】
第２の実施形態で、連絡センタで顧客と対話する方法に、
（ａ）顧客が顧客通信デバイスでインスタント・メッセージを受信する求めに応じられることのインスタント・メッセージ通知を前記顧客に関連するインスタント・メッセージング・サービスから受信する工程と、
（ｂ）前記インスタント・メッセージ通知に応答して、前記顧客への前記連絡センタとの対話の勧誘を含むインスタント・メッセージを前記顧客通信デバイスに転送する工程と
が含まれる。
【０００９】
この実施形態は、連絡センタが、顧客への外向きの連絡をスケジューリングされている場合に特に有益になる可能性がある。インスタント・メッセージングを使用することによって、連絡センタは、他の通信媒体を使用する場合の繰り返される不成功の連絡の試みでの不必要な出費をこうむる必要がなくなる。
【００１０】
第３の実施形態で、顧客から受信したインスタント・メッセージに連絡センタによってサービスする方法に、
（ａ）顧客に関連する通信デバイスからインスタント・メッセージを受信する工程であって、前記インスタント・メッセージが、前記連絡センタに関連するリソースによるサービスを要求し、前記通信デバイスが、インスタント・メッセージング・アドレスを有する、受信する工程と、
（ｂ）前記インスタント・メッセージにサービスするエージェントを選択する工程と、
（ｃ）前記選択されたエージェントに前記インスタント・メッセージを提供する工程と、
（ｄ）前記選択されたエージェントから前記顧客の通信デバイスに少なくとも１つのインスタント・メッセージを転送する工程と、
（ｅ）選択された時間期間の間、前記通信デバイスのインスタント・メッセージ・アドレスから受信するすべてのインスタント・メッセージを前記選択されたエージェントにルーティングする工程と
が含まれる。
【００１１】
所定の時間期間は、インスタント・メッセージングのセッションレスの性質を考慮に入れたものである。２つのエンティティの間のインスタント・メッセージング対話は、インスタント・メッセージングの間の長い休止があっても、無期限に継続することができる。所定の時間は、インスタント・メッセージの受信の後のセットされた期間とし、かつ／または連絡センタ・リソースからの終了コマンドの受信時に満了するものとすることができる。
【００１２】
インスタント・メッセージングはセッションレスであるが、選択されたインスタント・メッセージ・ハンドルからのインスタント・メッセージが選択された時間期間の間に選択されたリソースだけにルーティングされる、あるタイプの連絡センタ「セッション」を作成することができる。
【００１３】
この実施形態では、エージェントが怒った顧客とのインスタント・メッセージング・セッションの終了を試みた後にエージェントのグラフィカル・ユーザ・インターフェースに現れる進行中のインスタント・メッセージ・ポップアップによって、エージェントのフラストレーションおよび生産性の消失を減らすことができる。
【００１４】
第４の実施形態では、連絡センタでアウトバウンド・インスタント・メッセージ・キャンペーンを行う方法に、
（ａ）インスタント・メッセージ・アドレスのリストを提供する工程と、
（ｂ）インスタント・メッセージを受信し、応答するために、前記インスタント・メッセージ・アドレスのそれぞれに関連するエンティティが求めに応じられるかどうかを判定する工程と、
（ｃ）インスタント・メッセージ・アドレスに関連するエンティティが選択された時間期間内に求めに応じられない時に、インスタント・メッセージング以外の通信手段によって、前記求めに応じられないエンティティに連絡する工程と
が含まれる。
インスタント・メッセージングは、そのプレゼンス機能と共に、そのアベイラビリティおよびプレゼンスに基づいて顧客に先を見越して連絡する能力を提供することができる。
【００１５】
さまざまな実施形態は、従来の連絡センタと比較して、多数の長所を提供することができる。たとえば、本発明は、連絡センタでインスタント・メッセージにサービスする、効率的で顧客に魅力的な方法論を提供することができる。この方法論は、確立された連絡センタ・ビジネス・ルール、生産性ツール、ならびにトランスポートおよびユーザ・インターフェースに関するインスタント・メッセージングによるレポートを組み合わせることによって、連絡センタだけではなく顧客にとっても非常に有益になり得る。この方法論では、顧客が現在使用している既製のインスタント・メッセージング・ソフトウェアとインターフェースすることができる。この方法論は、電話呼など、他の通信チャネルと比較して、出費を大幅に減らされた顧客との通信を提供することができる。この方法論は、ＩＶＲなど、自動化音声リソースを用いて現在使用可能な、連絡センタとの、よりユーザが受け入れやすいインターフェースを提供することができる。顧客は、通常、自動化されたコンポーネントとの対話を嫌うが、インスタント・メッセージングは、自動化された時に、自動化音声インターフェースと明らかに異なる「ルック・アンド・フィール」を提供することができる。
【００１６】
上記および他の長所は、本明細書に含まれる本発明の開示から明白になる。
上で説明した実施形態および構成は、完全でも網羅的でもない。諒解されるように、本発明の一実施形態は、上で示された特徴または下で詳細に説明する特徴の１つまたは複数を、単独でまたは組み合わせて使用することによって可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
対話センタ
図１に、本発明の第１の実施形態によるアーキテクチャを示す。このアーキテクチャには、対話センタ１００、対話センタ１００と通信するインスタント・メッセージ・ゲートウェイ１０４、ゲートウェイ１０４と通信するパケット交換データ・ネットワーク１１２、（顧客）インスタント・メッセージ・ゲートウェイ１２０と通信し、（顧客）インスタント・メッセージング・サービス１２４によってサービスされる（顧客）パケット交換通信デバイス１１６、対話センタ１００と通信する回路交換公衆交換電話網１３２と通信する（顧客）回路交換通信デバイス１２８が含まれる。顧客通信デバイス１１６および対話センタ１００のそれぞれは、それぞれ関連するプレゼンス・サーバ１３６および１４０を有し、プレゼンス・サーバ１３６および１４０のそれぞれは、プレゼンス情報のデータベース１４４を維持する。
【００１８】
対話センタ１００は、Ａｖａｙａ（商標）Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ  Ｃｅｎｔｅｒ（商標）の変更されたバージョンなど、変更された対話センタとすることができる。対話センタ１００は、共通のワークフローおよびビジネス・ルール、共用される顧客プロファイル情報、共通のクロスセル（ｃｒｏｓｓ−ｓｅｌｌ）戦略およびアップセル（ｕｐ−ｓｅｌｌ）戦略、チャネルにまたがる前の対話のエージェントへの可視性、共通の知識ベース、および統合された管理レポートを介する、通信チャネルにまたがる一貫性を提供する包括的な変更されたｅ−Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ（商標）（ｅＣＲＭ）プラットフォームである。
【００１９】
対話センタ側のインスタント・メッセージ・ゲートウェイ１０４は、顧客側のインスタント・メッセージを受信し、このメッセージを対話センタ１００内での伝送に適する通信に変換し、対話のセンタ側メッセージを受け取り、このメッセージを顧客への送信用のインスタント・メッセージに変換する。インスタント・メッセージが、顧客から受信される時に、ゲートウェイ１０４は、インスタント・メッセージング「セッション」を作成し、電子データ・ユニット・サーバ１４８（下で説明する）と対話することによって対話に電子データ・ユニットを割り当て、セッションでエージェント１５２および／または対話型インスタント・メッセージ応答デバイス１５６（下で説明する）と相談する。
【００２０】
パケット交換ネットワーク１１２は、インターネットなど、任意のタイプのデータ・ネットワークとすることができる。好ましい実施形態では、ネットワーク１１２が、Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  ＰｒｏｔｏｃｏｌまたはＳＩＰなど、プレゼンスベース・プロトコルを使用する。通常、ネットワーク１１２に、パケットの流れを管理するためにプロキシ、レジストラ、およびルータが含まれる。
【００２１】
顧客側のインスタント・メッセージ・ゲートウェイ１２０は、通常のゲートウェイである。
顧客側パケット交換通信デバイス１１６は、Ａｖａｙａ，Ｉｎｃ．社の４６００  Ｓｅｒｉｅｓ  ＩＰ  Ｐｈｏｎｅｓ（商標）などのＩＰ  ｈａｒｄｐｈｏｎｅ、Ａｖａｙａ，Ｉｎｃ．社のＩＰ  Ｓｏｆｔｐｈｏｎｅ（商標）などのＩＰ  ｓｏｆｔｐｈｏｎｅ、携帯情報端末またはＰＤＡ、パーソナル・コンピュータまたはＰＣ、ラップトップ機、パケットベースＨ．３２０ビデオ電話機およびビデオ会議ユニット、パケットベース音声メッセージング・ユニットおよび応答ユニット、パケットベースの従来のコンピュータ・テレフォニ付属物、およびパケットベースのラウドスピーカ・ページング・ユニットおよびアナウンスメント・ユニットなどの適当なパケット交換通信デバイスのいずれかとすることができる。
【００２２】
顧客側の回路交換通信デバイス１２８は、有線電話機、無線電話機、ＰＤＡ、ポケット・ベル、ファクシミリ機、モデム、Ｈ．３２０ビデオ電話機および会議ユニット、音声メッセージング・ユニットおよび応答ユニット、従来のコンピュータ・テレフォニ付属物、およびラウドスピーカ・ページング・ユニットおよびアナウンスメント・ユニットなど、適当な回路交換通信デバイスとすることができる。
【００２３】
インスタント・メッセージング・サービス１２４は、ＡＯＬ（商標）、ＩＣＱ（商標）、ＭＳＮ（商標）、Ｙａｈｏｏ！（商標）、Ｊａｂｂｅｒ（商標）、Ｓａｍｅｔｉｍｅ（商標）、Ｅｖｅｒｙｂｏｄｙ（商標）、およびＴｒｉｌｌｉａｎ（商標）など、インスタント・メッセージング・サービスの任意のプロバイダとすることができる。
【００２４】
プレゼンス・サーバ１４０および１３６は、１つまたは複数の通信デバイスまたはそのユーザもしくは他のエンティティに関するパブリッシュされたプレゼンス情報を収集し、収集された情報を関連するプレゼンス情報データベース１４４に保管する。プレゼンス・サーバは、通常は、アドレスではなくエンティティの識別に対して照会することによってプレゼンス情報を取り出す。プレゼンス情報データベースでは、すべてのプレゼンス情報が、アドレスではなくエンティティの識別によってインデクシングされる。プレゼンス・サーバは、照会に応答して、収集された情報を他のネットワーク・エンティティに供給する。プレゼンス・サーバは、図１のさまざまなエンティティとのエンティティの対話に関する情報だけおよび／またはそのエンティティによって直接にまたは間接に供給される他の情報を収集することができる。プレゼンス・サーバは、加入者によって許可されたパブリッシング・ソースからのアベイラビリティ・データを継続的に収集し、再配布する追加のプレゼンス・サービス（図示せず）と対話することができる。
【００２５】
本明細書で使用される「プレゼンス情報」は、人、会社、組織、またはアイデンティティに関連する１つまたは複数のデバイスなどの１つまたは複数のネットワーク・ノードおよび／またはエンドポイント・デバイスに関連する情報を意味する。プレゼンス情報の例に、登録情報、１つまたは複数のエンドポイント・デバイスのアクセシビリティに関する情報、エンドポイントの電話番号またはアドレス、エンティティによるエンドポイント・デバイスの新しさ、ネットワーク・コンポーネントへのエンティティによる認証の新しさ、エンドポイント・デバイスの地理的位置、現在使用可能な通信デバイスの媒体のタイプ、フォーマット言語、セッション、および通信能力、ならびに人またはエンティティのプリファレンス（たとえば、個人の場合に、連絡先の特定のタイプまたは特定の実際のシナリオの下で連絡される通信デバイスなどの連絡モード・プリファレンスまたはプロファイル、連絡時刻のプリファレンス、人がそれに関して連絡されることを望まない主題などの許されない連絡タイプおよび／または主題、人がそれに関して連絡されることを望む主題などの許される連絡タイプおよび／または主題、対話センタ１００などの企業の場合に、異なる主題／スキル、職員配置レベル、キューの長さ、営業時間、サービスに関する実際のまたは推定された待ち時間）が含まれる。
【００２６】
プレゼンス情報は、ユーザ構成可能とすることができる、すなわち、ユーザは、そのユーザにアクセスできる通信およびメッセージ・デバイスの数およびタイプを構成でき、指定された実際の状況で入ってくる連絡者に提示される通信オプションおよびメッセージング・オプションを定義する異なるプロファイルを定義することができる。事前定義の事実を識別することによって、このシステムは、適当なプロファイルを取り出し、それに従うことができる。「連絡」は、複数の通信デバイスの間の接続または接続の要求を意味する。連絡は、たとえば、電話呼、チャット・セッション、ＶｏＩＰセッション、会議呼、インスタント・メッセージ・セッション、およびマルチメディア・セッションとすることができる。通信デバイスは、たとえば、Ａｖａｙａ，Ｉｎｃ．社の６４００（商標）シリーズ、２４２０（商標）シリーズ、および４６００（商標）シリーズの電話機などのＩＰ  ｈａｒｄｐｈｏｎｅ、携帯情報端末またはＰＤＡ、パーソナル・コンピュータまたはＰＣ、ラップトップ機、ポケット・ベル、ファクシミリ機、モデム、有線電話機、無線電話機、ヘッドセット、コンピューティング・タブレット、ウェアラブル通信デバイス、または、電子メール・クライアント、ブラウザ、ｓｏｆｔｐｈｏｎｅ、インスタント・メッセージング、チャット、オーディオ会議などの通信サービスを提供するソフトウェア・アプリケーションをホスティングできるデバイス、またはそのようなサービスの組合せを提供するデバイスを含む、回路交換網またはパケット交換網用に構成されたすべてのタイプの通信デバイスとすることができる。
【００２７】
「プレゼンス」および「アベイラビリティ」は、必ずしも同義ではない。「プレゼンス」は、通常は、あるエンティティに関して、そのエンティティが誰であるか、およびそのエンティティへの通信チャネルの現在の存在だけではなく、チャネルに関連する通信デバイスのタイプ、デバイスの位置、およびそのデバイスとの通信を行う方法をも示す。プレゼンスは、対話とその方法を暗示する。対照的に、「アベイラビリティ」は、通常は、エンティティが現在、選択されたチャネルによる通信を受信する求めに応じられるかどうかを指す。
【００２８】
対話センタ１００には、通常は、複数のデータベース１６０、電子データ・ユニット・サーバ１４８、ワークフロー・サーバ１６４、自動化プレゼンス通知エージェント１６８、対話型インスタント・メッセージング応答デバイス１５６、インスタント・メッセージ・スクリプト・プロセッサ１７２、キャンペーン・アラート・プロセス１７６、エージェント・データ・ユニット・サーバ１９２、ウェブ・サーバ１８０、他のサーバ１８４、構内交換機またはＰＢＸなどの遠隔通信交換機１８８、および複数のエージェント１５２ａからｎが含まれる。
【００２９】
データベース１６０には、顧客プロファイル（たとえば、顧客識別、連絡先情報（インスタント・メッセージ・アドレスまたはハンドルを含む）、ビジネス・ヒストリ、状況またはカテゴリ、連絡ヒストリ、顧客値、顧客プリファレンスなど）、知識ベース（テキストと事前に選択されたインスタント・メッセージ・テキスト応答との関連付けを含む）、ビジネス・ルール、およびエージェント情報を含むさまざまなタイプの情報が含まれる。
【００３０】
電子データ・ユニット・サーバ１４８は、到着から完了までの顧客対話の諸態様を記録する適当なデバイスとすることができる。インスタント・メッセージングの場合に、電子データ・ユニット・サーバ１４８は、電子データ・ユニットをインスタント・メッセージング・セッションに割り当てて、生きているエージェントへの後の提示および／または連絡する顧客への転送のためのトランスクリプトの形でインスタント・メッセージのテキストを記録する。電子データ・ユニット・サーバ１４８は、通常は、分散ウェブ・システム、電子メール・システム、テレフォニ・システム、データベース・システム、レガシ・システム、およびデスクトップ・システムにまたがってリアルタイムでデータを共用する。インスタント・メッセージ・セッションがゲートウェイ１０４によって開始される時に、必ず、電子データ・ユニットおよび一意の電子データ・ユニット識別子が、セッションに割り当てられる。インスタント・メッセージングにハング・アップがないので、特定のセッションのトランスクリプトは、タイム・アウトが発生した時、顧客の通信デバイスから切断コマンドが受信された時、インスタント・メッセージング・セッションに参加するエージェントから切断コマンドが受信された時、対話型インスタント・メッセージング応答デバイスから切断コマンドが受信された時などに終了する。
【００３１】
ワークフロー・サーバ１６４は、媒体独立の連絡ルーティングおよびカスタマイズ、マルチチャネル・エージェント・ブレンディング、およびエージェント対話スクリプティングを実行する。
【００３２】
プレゼンス通知エージェント１６８は、対話センタ１００が顧客の通信デバイス１１６から直接にインスタント・メッセージを受信する時に、顧客の通信デバイス１１６にプレゼンス情報を提供し、管理されるハンドルが顧客の「バディ」リストにある時に、管理されるインスタント・メッセージ・ハンドルのそれぞれのプレゼンス情報を顧客への提供のためにプレゼンス・サーバ１４０に供給する。エージェント１６８によって供給されるプレゼンス情報は、選択された管理されるインスタント・メッセージ・ハンドル、選択されたエージェント、選択されたエージェントのグループ（たとえばワークグループなどの１つまたは複数の共通のスキルを有するエージェントのグループ、または共通のキューをサービスするエージェントのグループなど）、または全体としての対話センタに関するものとすることができる。好ましい実施形態では、特定のエージェントのプレゼンス情報が、顧客から隠蔽されるか顧客に供給されず、エージェントがその一部であるエージェントのグルーピングまたはエージェントのセットに関するプレゼンス情報が提供される。プレゼンス情報は、顧客からのインスタント・メッセージのサービスに関する実際の待ち時間または推定された待ち時間、インスタント・メッセージをサービスする対話センタの営業時間、対話センタの派遣された生きているエージェント１５２の人数またはパーセンテージ・エージェント職員配置レベル、要求されたスキルに関するキュー負荷の表示、および顧客とのインスタント・メッセージ・セッションを処理するエージェントの現在のアベイラビリティに関連付けることができる。個々のエージェントのプレゼンスおよび状態情報はエージェント・データ・ユニット・サーバ１９２（下で説明する）から入手することができる。グループのプレゼンスおよび状態情報は、ＡＤＮサーバまたはビジネス・ルールから入手することができる。
【００３３】
各顧客の通信デバイスに供給される特定のプレゼンス情報は、ビジネス・ルールに基づいて選択することができる。ビジネス・ルールは、たとえば、顧客値、要求されたスキル、連絡ヒストリ、顧客資格、顧客言語、顧客プリファレンス、および他の属性に基づくものとすることができる。たとえば、より高い値の顧客または特定のスキルを要求する顧客は、低い値の顧客または異なるスキルを要求する顧客より詳細なプレゼンス情報および／または異なるプレゼンス情報を受け取ることができる。この形で、着信インスタント・メッセージの量を、シームレスかつ動的に制御することができる。
【００３４】
プレゼンス情報は、通常は、管理されるインスタント・メッセージ・ハンドルの組（たとえばｈｅｌｐ＠ｘｙｚ＿ｃｏｍｐａｎｙ．ｃｏｍ、ｈｅｌｐｄｅｓｋ＠ｘｙｚ＿ｃｏｍｐａｎｙ．ｃｏｍ、およびｓａｌｅｓ＠ｘｙｚ＿ｃｏｍｐａｎｙ．ｃｏｍ）のインスタント・メッセージ・ハンドルごとに対話センタ・ワークフロー・サーバ１６４に照会することによって提供される。照会は、ｅＸｔｅｎｄｅｄ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ文書またはＸＭＬ文書を実行し、返すワークフローを呼び出すハイパーテキスト転送プロトコル要求またはＨＴＴＰ要求をインスタント・メッセージ・ゲートウェイ１０４が送信できるようにするｅ−ｃｏｍｍｅｒｃｅ  ｃｏｎｎｅｃｔｏｒ（商標）（図示せず）を使用することによって行うことができる。顧客が開始した連絡について、ＨＴＴＰ要求に、通常は、顧客のインスタント・メッセージ・ハンドル、プロファイル、現在のセッション（転送の）の一部であるすべてのトランスクリプト、顧客識別情報などが含まれる。この情報にワークフローを介して来させることによって、企業は、プレゼンスを示すためのビジネス・ルールを指定することができる。顧客に関連する各通信デバイスは、登録された「バディ」についてプレゼンス情報を表示させることができる。たとえば、顧客が、それぞれ対話センタおよび／またはインスタント・メッセージング・サービス１２４に登録された関連するＰＣ、ＰＤＡ、およびセル電話機を有する場合に、プレゼンス情報が、この３つのデバイスのそれぞれに送信され、表示される。
【００３５】
対話型インスタント・メッセージング応答デバイス１５６は、顧客セルフサービス・インスタント・メッセージングデバイスであり、ウェブ・セルフ・サービス知識ベースの自然言語検索取出機構および自助Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒなどの既知の技法による顧客インスタント・メッセージ照会に対する内容分析を実行し、連絡する顧客に適当なインスタント・メッセージング応答（通常は複数の可能な所定の応答の中から選択される）を返し、ルーティングまたはセルフサービスで使用される問題診断情報に関する適当なインスタント・メッセージによって顧客にプロンプトを出し、顧客のインスタント・メッセージ・クライアントにカスタマイズ可能な保留中処置（ｏｎ  ｈｏｌｄ  ｔｒｅａｔｍｅｎｔ）を送信し、インスタント・メッセージングを使用して対話センタから顧客へのアウトバウンド・エージェント連絡をスケジューリングすることができる。保留中処置は、インスタント・メッセージまたは選択されたウェブ・コンテンツへのリンクの形とすることができる。保留中処置に、実際のまたは推定された待ち時間、顧客による使用のための代替リソースの提案、およびマーケティング・メッセージの送信を含めることができる。デバイス１５６によって提供される自動化応答は、従来の対話型音声応答ユニットまたはＩＶＲユニットによって行われるように、知識ベース・ルック・アップまたはスクリプティングを使用して行うことができる。知識ベース・ルック・アップは、頻繁に尋ねられる質問のリスティングにアクセスし、インスタント・メッセージに頻繁に尋ねられる質問に関連する１つまたは複数のキーワードが含まれる時に、顧客に提供される対応する所定の応答を提供する。
【００３６】
インスタント・メッセージ・スクリプト・プロセッサ１７２は、アウトバウンド・インスタント・メッセージのターゲットにされる顧客のインスタント・メッセージ・アドレスのプレゼンス（または、顧客が現在インスタント・メッセージを受信し、応答する求めに応じられるかどうか）を検証する。これは、通常、顧客または顧客に関連する通信デバイス１１６に関連するプレゼンス・サーバ１３６に照会することによって行われる。顧客が「存在」しない時に、プロセッサ１７２は、プレゼンス・サーバ１３６からの通知についてインスタント・メッセージ・ゲートウェイ１０４を介して、指定されたインスタント・メッセージ・アドレスを監視するか、顧客が存在することの更新されたプレゼンス情報についてプレゼンス・サーバに周期的に照会する。顧客が存在する時に、プロセッサ１７２は、対話型インスタント・メッセージング応答ユニット１５６に、顧客の通信デバイス１１６に所定のインスタント・メッセージを送信するように指示する。
【００３７】
キャンペーン・アラート・プロセス１７６は、データベース１６０内の顧客情報などの顧客情報を分析することによって、アウトバウンド・インスタント・メッセージ・キャンペーンまたはアウトバウンド・インスタント・メッセージ・アラートのターゲットである顧客を識別する。これは、ある外部イベント（株価または公債価格の変化など）またはセールス・キャンペーンからのアラートとすることができる。特定の顧客のインスタント・メッセージ・ハンドルまたはインスタント・メッセージ識別子が、顧客のアウトバウンド電話番号および電子メール・アドレスと共に、データベース１６０に配置された顧客のプロファイルに保管される。
【００３８】
エージェント・データ・ユニット・サーバ１９２は、ログインからログアウトまでのエージェントの存在および状態と、すべての連絡センタ・キュー（図示せず）の状態を記録する。この形で、エージェント・データ・ユニット・サーバ１９２は、リアル・タイム・リソース割振り決定を最適化し、リソースにまたがるロード・バランシングを可能にする。
【００３９】
ウェブ・サーバ１８０は、インターネットへのアクセスを提供する。注記したように、ユーザは、ユーザにウェブ・サイトを指し示すインスタント・メッセージを送信することができる。ウェブ・サイトにアクセスすることによって、ユーザは、セルフサービス対話を完了することができる。また、ウェブ・サイトへの接続によって、レポートに使用できるイベントを作成することができる（たとえば、インスタント・メッセージングを介して顧客に現在価格をレポートする株価または公債価格をレポートするウェブ・サイトへの接続）。
【００４０】
他のサーバ１８４に、ファクシミリ・サーバ、データ・コネクタ・サーバ（リレーショナル・データ、外部システム、レガシ・データ、およびトランザクショナル・システムを統合する共通のデータ・アクセス・レイヤを提供する）、および電子メール・サーバのうちの１つまたは複数を含めることができる。
【００４１】
ＰＢＸ１８８は、すべてが参照によって本明細書に組み込まれる米国特許第６１９２１２２号、米国特許第６１７３０５３号、米国特許第６１６３６０７号、米国特許第５９８２８７３号、米国特許第５９０５７９３号、米国特許第５８２８７４７号、および米国特許第５２０６９０３号に開示された加入者構内機器、Ａｖａｙａ  Ｉｎｃ．社のＤｅｆｉｎｉｔｙ（商標）構内交換機（ＰＢＸ）ベースＡＣＤシステム、Ａｖａｙａ  Ｉｎｃ．社のＭｕｌｔｉＶａｎｔａｇｅ（商標）ＰＢＸ、またはＡｖａｙａ  Ｉｎｃ．社のＳ８３００（商標）メディア・サーバなどの適当な電話交換機とすることができる。他のタイプの既知の交換機も、当技術分野で周知であり、したがって、本明細書では詳細に説明しない。交換機は、通常、ストアドプログラム制御式システムである。
【００４２】
エージェント１５２のそれぞれは、通常、回路交換電話機およびＰＣへのアクセスを有する。エージェントの混乱およびデスクトップ・クライアントの増殖を避けるために、単一のウェブ・エージェントが、エージェント・デスクトップにあって、すべてのサービス・プロバイダに関するテキスト・チャットおよびインスタント・メッセージを処理することが好ましい。エージェントは、必要に応じてインスタント・メッセージング・セッションで他のエージェントおよびリソースと相談し、インスタント・メッセージング・セッションを別のエージェントまたはリソースに転送することができる。
【００４３】
プレゼンス通知エージェントの動作
図２に、プレゼンス通知エージェント１６８のもう１つの動作構成を示す。この動作構成では、エージェント１６８が、管理されるインスタント・メッセージ・ハンドルごとに、関係するプレゼンス情報を連絡センタのプレゼンス・サーバ１４０に供給する。
ステップ２００で、連絡センタが、動作を開始するか、仕事を始める。
【００４４】
ステップ２０４で、エージェント１６８が、ワークフロー・サーバ１６４と対話して、管理されるインスタント・メッセージ・ハンドルのそれぞれのワークフローを開始する。これは、指定されたインスタント・メッセージ・ハンドルのワークフローを呼び出すＨＴＴＰ要求をエージェント１６８が送信できるようにするｅ−ｃｏｍｍｅｒｃｅ  ｃｏｎｎｅｃｔｏｒ（商標）を使用することによって行うことができる。
【００４５】
それに応答して、サーバ１６４は、ステップ２０８で、エージェント・データ・ユニット・サーバ１９２に照会することによって連絡センタの状態を判定する。連絡センタ状態には、各スキルまたはキューの連絡センタ職員配置レベル、キューの長さまたは人口、各スキルまたはキューの実際のおよび／または推定されたキュー待ち時間などが含まれる。ワークフロー・サーバ１６４は、連絡センタ状態にビジネス・ルールを適用して、管理されるインスタント・メッセージ・ハンドルごとに提供される関係するプレゼンス情報を判定する。管理されるインスタント・メッセージ・ハンドルごとに、ワークフロー・サーバ１６４は、複数の異なる所定のプレゼンス情報メッセージの中から選択する。たとえば、指定されたキューのインスタント・メッセージ量が多く、エージェント職員配置レベルが比較的低い場合に、ビジネス・ルールは、連絡を思いとどまらせる連絡センタの営業時間をプレゼンス・サーバ１４０が提供するように指定することができる。キューのインスタント・メッセージ量が少なく、エージェント職員配置レベルが比較的高い場合に、ルールは、推定待ち時間が選択された時間より短いことまたは現在エージェントが顧客のサービスに応じられることを示すメッセージをプレゼンス・サーバ１４０が提供するように指定することができる。その代わりに、キューの量および職員配置レベルと無関係に、現在の推定待ち時間を提供することができる。ワークフロー・サーバ１６４は、エージェント１６８に、関連するプレゼンス情報を含むＸＭＬ文書を返す。ステップ２１２で、プレゼンス情報が、管理されるインスタント・メッセージ・ハンドルごとにプレゼンス・サーバ１４０に供給される。
【００４６】
判断菱形２１６で、エージェント１６８は、プレゼンス情報の更新を必要とするイベントが発生したかどうかを判定する。選択された管理されるインスタント・メッセージ・アドレスについて、イベントは、選択された時間期間の経過、キュー状態のかなりの変化（たとえば、キューに入れられた項目の選択された個数を超えるキューの長さの変化）、エージェント職員配置レベルのかなりの変化（たとえば、エージェントの選択された人数を超える職員配置レベルの変化）、キューに入れられた項目をサービスする実際の待ち時間の選択された時間増分を超える変化、およびキューに入れられた項目をサービスする推定待ち時間の選択された時間増分を超える変化とすることができる。そうでない場合には、エージェント１６８は、選択された時間期間の後に、またはエージェント・データ・ユニット・サーバ１９２などの連絡センタ内の別のコンポーネントからアラートを受け取る時に、判断菱形２１６を繰り返す。そうである場合には、エージェント１６８は、ステップ２０４に戻り、すべての管理されるインスタント・メッセージ・ハンドルについて、またはイベントを適用可能なハンドルだけについて、その後のステップを実行する。
図５に、顧客の通信デバイス１１６へのプレゼンス情報の提供を示す。
【００４７】
ステップ５００で、顧客は、対話センタのインスタント・メッセージ・ハンドルまたはアドレス（ｈｅｌｐｄｅｓｋ＠ｘｙｚ＿ｃｏｍｐａｎｙ．ｃｏｍ）を、バディ・アイコンとして顧客のインスタント・メッセージング「バディ」リストに追加する。これは、複数の形で行うことができる。たとえば、顧客は、企業対話センタのウェブ・サイトを訪れ、所望の対話センタ・サポート・グループのサポート・リンクをクリックすることができ、これによって、バディ・アイコンが、顧客の（お気に入りの）インスタント・メッセージング・クライアント（たとえば通信デバイス１１６）のバディ・リストに追加される。リンクは、対話センタ１００から電子メールによって顧客の通信デバイス１１６に送信することもできる。ハンドルは、電子メール、電話、印刷物の広告などから手作業で追加することができる。インスタント・メッセージ・セッションを、リンクを使用してウェブ・ページから起動することもできる。
【００４８】
ステップ５０４で、顧客は、通信デバイス１１６をアクティブ化するか、他の形で自分がインスタント・メッセージ受信に応じることができることを示す。その結果、顧客の通信デバイス１１６は、インスタント・メッセージ・サービス１２４に通知し、インスタント・メッセージ・サービス１２４は、連絡センタによって管理されるインスタント・メッセージ・アドレスを含む顧客の「バディ」・リストの各インスタント・メッセージ・アドレスに関連するプレゼンス情報について顧客のプレゼンス・サーバ１３６に照会する。
【００４９】
ステップ５０８で、顧客のプレゼンス・サーバ１３６は、連絡センタによって管理されるインスタント・メッセージ・アドレスに関連するプレゼンス・サーバ１４０を含む、顧客の「バディ」リストにある各インスタント・メッセージ・アドレスに関連するプレゼンス・サーバに、プレゼンス情報について照会する。
【００５０】
ステップ５１２で、連絡センタのプレゼンス・サーバ１４０が、指定されたインスタント・メッセージ・アドレスに関する連絡センタによってプレゼンス・サーバに前に供給された要求されたプレゼンス情報を顧客のプレゼンス・サーバ１３６に供給する。
【００５１】
ステップ５１６で、顧客のプレゼンス・サーバ１３６またはインスタント・メッセージ・サービス１２４が、顧客の通信デバイス１１６にプレゼンス情報を供給し、通信デバイス１１６は、デバイスのＧＵＩのインスタント・メッセージ・ポップ・アップの形で顧客にプレゼンス情報を表示する。
【００５２】
ステップ５２０で、顧客は、インスタント・メッセージ・ポップ・アップのウィンドウにテキストを入力し、「送信」アイコンをクリックすることによって、連絡センタの管理されるハンドルとのインスタント・メッセージ・セッションを開始する。この処理は、図３のステップ３００で継続される。
【００５３】
対話型インスタント・メッセージング応答デバイスの動作
対話型インスタント・メッセージング応答デバイス１５６の動作を、図３を参照して説明する。
ステップ３００で、インスタント・メッセージングが、顧客の通信デバイス１１６から受信される。
【００５４】
ステップ３０４で、ワークフロー・サーバが、顧客の通信デバイス１１６から受信したインスタント・メッセージに対するワークフローを実行する。ワークフローは、データベース１６０から適当な情報（たとえば、顧客情報、連絡センタ状態など）を取り出し、上で示したビジネス・ルールを適用して、インスタント・メッセージをどこにルーティングするかを決定する。電子データ・ユニットは、トランスクリプトを生成するセッションの専用である。インスタント・メッセージを、エージェント１５２または対話型インスタント・メッセージング応答デバイス１５６にルーティングすることができる。
【００５５】
インスタント・メッセージが、対話型インスタント・メッセージング応答デバイス１５６にルーティングされる時に、デバイス１５６は、相談され、ステップ３０８で、顧客によって送信されたインスタント・メッセージに応答するインスタント・メッセージを明確に表し、送信し（ゲートウェイ１０４を介して）、これによって、インスタント・メッセージング・セッションを開始する。応答は、２つの形の一方または両方とすることができる。一方の形では、応答が、インスタント・メッセージに含まれる質問に対する回答である。他方の形では、応答が、顧客の要求をさらに処理する前に顧客からの追加情報を要求する質問である。応答テキストは、通常、受信したインスタント・メッセージのテキスト分析に基づく。通常のテキスト分析では、メッセージ・テキストが解析され、内容分析が実行される。応答テキストは、通常は、テキスト分析の結果に応じた、事前に決定されたものである。
【００５６】
ステップ３１２で、デバイス１５６は、前に送信されたインスタント・メッセージに対する顧客インスタント・メッセージ応答を受信する（ゲートウェイ１０４を介して）。
ステップ３１６で、インスタント・メッセージ・テキストに対するテキスト分析を実行して、適当な応答を選択する。
ステップ３２０で、デバイス１５６は、適当なインスタント・メッセージ応答を明確に表し、この応答をゲートウェイ１０４を介して顧客の通信デバイス１１６に送信する。
【００５７】
顧客のインスタント・メッセージの処理中に、顧客は、通常、対話に関して行われていることに関するフィードバックを受信する。このフィードバックは、記録されたまたは所定のテキストの仮インスタント・メッセージの形とすることができる。このメッセージで、たとえば、「あなたのインスタント・メッセージを処理中です。１分以内に応答を送信します」と述べることができる。
【００５８】
判断菱形３２４によって示されているように、インスタント・メッセージング・セッションを終了する複数の形がある。１つの形では、選択されたまたは所定の時間のうちに顧客から応答が受信されず、タイム・アウトが発生する。その情況では、対話センタがセッションを終了する。対話センタ（またはエージェント）が顧客とのセッションを終了する時には、終了通知が、顧客に送信され、顧客は、同一セッションの一部としてそれ以上インスタント・メッセージを対話センタおよび／またはエージェントに送信することができない。もう１つの形では、顧客のインスタント・メッセージが、セッションを終了することを示す。もう１つの形では、対話センタ自体が、ビジネスの理由からセッションを終了する。もう１つの形では、セッションが、動作の問題に起因してネットワークによって終了される。セッションが終了されるどの場合であっても、デバイス１５６は、下で説明するステップ３４０に進む。セッションが終了されない場合には、デバイス１５６は、ステップ３１６に戻る。
【００５９】
破線３４６によって示されるように、デバイス１５６は、いつでも、セッションをエージェント１５２に渡すことによって、インスタント・メッセージング・セッションを段階的に拡大することができる。これは、ビジネス・ルールの適用に応答して行われる。デバイス１５６が、それ以上セッションを処理できないと判定することができ、あるいは、顧客が、エージェントとの通信を要求することができる。転送は、対話センタが顧客の保留中のインスタント・メッセージに応答する前またはその直後に行うことができる。インスタント・メッセージ・セッションをエージェントに転送する必要があると判定される時には、転送要求が、電子データ・ユニット識別子を含むパラメータの組と共に、ゲートウェイ１０４からワークフロー・サーバ１６４に送信される。ワークフロー・サーバ１６４は、ルーティング・ルールを適用して、要求を適当なエージェントにルーティングする。ワークフロー・サーバ１６４は、仮の所定のインスタント・メッセージを介して顧客に連絡進行状況を提供する能力を有する。
【００６０】
インスタント・メッセージがエージェント１５２にルーティングされる時には、エージェント１５２が、相談され、ステップ３２８で、インスタント・メッセージと共に、関連する顧客情報をワークフロー・サーバ１６４から受け取る。この情報には、通常、顧客のインスタント・メッセージ・ハンドル、顧客識別、顧客ヒストリ、およびデバイス１５６と顧客の間の前のインスタント・メッセージング・セッションおよび他の対話のトランスクリプトが含まれる。通常、インスタント・メッセージが、エージェントＧＵＩにポップ・アップする。エージェントは、プロキシ化された接続を介し、ゲートウェイ１０４および適当なインスタント・メッセージ・インターネット・サービス・プロバイダ・ネットワークを介して顧客に接続される。この構成を用いると、エージェントが、管理されるインスタント・メッセージ・ハンドルだけを顧客およびゲートウェイに提供することによって匿名のままであること可能になり、電子データ・ユニットがセッション・トランスクリプトをキャプチャすることが可能になる。
【００６１】
諒解されるように、インスタント・メッセージングは、連絡センタのセッション強調と衝突する、計算コンポーネントの間のセッションレス対話である。セッション指向連絡センタにセッションレス・インスタント・メッセージングをインターフェースするために、顧客通信デバイスのインスタント・メッセージング・ハンドルを、選択された時間期間中の１種のセッション識別子として使用することができる。たとえば、インスタント・セッションがゲートウェイ１０４によって送信または受信された後の選択された時間期間内に、インスタント・メッセージ・ハンドルから受信されるインスタント・メッセージのすべてが、選択されたリソースだけにルーティングされる。セッション識別子を、指定された時間期間中に顧客の通信デバイスのインスタント・メッセージ識別子に割り当てて、連絡センタ・リソースと顧客の間のインスタント・メッセージ対話の連絡センタの内部処理をさらに容易にすることができる。インスタント・メッセージが、顧客のインスタント・メッセージ・ハンドルから受信される時に、そのハンドルを、現在コール・センタ・リソースと会話しているインスタント・メッセージ・ハンドルの、対応するセッション識別子に対するリスティング（受信されたインスタント・メッセージに対応する連絡センタ内メッセージに組み込まれ、それのルーティングに使用される対応するセッション識別子を判定するため）をインデクシングする連絡センタ・インスタント・メッセージ・セッション・テーブルに対してマッピングする。
【００６２】
指定されたハンドルからのインスタント・メッセージを、指定された時間期間中にまたは永久に、１つまたは複数の連絡センタ・リソースからブロックすることができる。これは、ゲートウェイによってインスタント・メッセージの一部として受信される時に、連絡センタ・リソースにルーティングせずに連絡センタによって捨てられるインスタント・メッセージング・ハンドルの１つまたは複数のリストを維持することによってもたらされる。１つの構成で、選択された顧客からのインスタント・メッセージを、顧客にあるタイプの「クールダウン」期間を提供するために、選択された期間の間ブロックすることができる。顧客が、あるエージェントを悩ませ、エージェントの管理者がそれをやめさせることができなかった場合に、その顧客のインスタント・メッセージ・ハンドルを、一時的ブロッキング・リストに追加することができる。選択された期間中にリストされたインスタント・メッセージ・ハンドルから受信されるインスタント・メッセージのすべてが、連絡センタによって捨てられ、連絡センタ・リソースに転送されない。代替案では、インスタント・メッセージを、その顧客とのセッションを終了したエージェント以外の連絡センタ・リソースに自動的にルーティングすることができる。
【００６３】
インスタント・メッセージ・テキスト、顧客情報、および存在する場合にトランスクリプトに基づいて、エージェント１５２は、ステップ３３２で、顧客によって送信されたインスタント・メッセージに応答するインスタント・メッセージを明確に表し、送信し（ゲートウェイ１０４を介して）、これによって、インスタント・メッセージング・セッションを開始するか継続する。エージェントは、記録されたまたは所定のテキストのインスタント・メッセージを使用して、処理を手早く片付けることができる。エージェントは、インスタント・メッセージ・テキストに埋め込まれたＵＲＬまたはＨＴＭＬリンクを顧客に送信することもできる。
【００６４】
判断菱形３３６で、エージェント１５２は、インスタント・メッセージが終了したまたは終了しなければならないか否かを判断する。そうでない場合には、エージェント１５２はステップ３３２に戻る。そうである場合には、エージェント１５２は、インスタント・メッセージ・セッションが終わったことを示し、対話センタ１００は、ステップ３４０に進む。セッションが終わった時に、トランスクリプトを生成するために割り当てられた電子データ・ユニットが、セッションが終わったことを示すブックマークをトランスクリプトにセットする。したがって、トランスクリプトには、特定のセッションのトランスクリプトの始めをマークする「開始」ブックマークと、その特定のセッションのトランスクリプトの終りをマークする「終了」ブックマークが含まれる。
【００６５】
ステップ３４０で、電子データ・ユニットが、トランスクリプトの記録を終了し、セッションのトランスクリプトを顧客のレコードに保管する。
ステップ３４４で、対話センタ１００は、セッションのトランスクリプトのコピーを電子メールで顧客に送信する。
【００６６】
エージェントは、望み通りに、セッションを電話呼または他のタイプの通信チャネルに段階的に拡大することができる。エージェントは、電話の会話およびインスタント・メッセージング・セッションの両方を同時に行うことができる。これは、インスタント・メッセージングが困難になる可能性があるセル電話機の顧客に非常に有用になる可能性がある。
【００６７】
エージェントは、インスタント・メッセージ・セッションで別のエージェントに相談し、インスタント・メッセージ・セッションを別のエージェントまたはキューに転送することができる。
【００６８】
エージェントのインスタント・メッセージ・クライアントは、スペル・チェックおよびアウトバウンド言語分析（冒涜に関する）をサポートする。監督者は、リアルタイム・トランスクリプト更新を使用して、エージェント／顧客インスタント・メッセージング・セッションを監視することができる。
【００６９】
インスタント・メッセージ・スクリプト・プロセッサの動作
図４に、インスタント・メッセージ・スクリプト・プロセッサ１７２の動作を示す。
ステップ４００で、キャンペーン・アラート・プロセス１７６が、データベース１６０から顧客情報を取り出し、ステップ４０４で、１つまたは複数の顧客がキャンペーンまたはアラートの資格を有するかどうかを判定し、有資格のインスタント・メッセージ・アドレスのリストを出力する。これは、所定の選択判断基準を使用して行われる。顧客情報は、企業によって収拾された情報に制限されない。この情報は、サービスおよび他の会社から獲得することができる。
【００７０】
リストのインスタント・メッセージ・アドレスごとに、インスタント・メッセージ・スクリプト・プロセッサ１７２は、ステップ４０８から４４０を実行する。
ステップ４０８で、プロセッサ１７２は、リストの次のインスタント・メッセージ・アドレスを選択する。
【００７１】
ステップ４１２で、プロセッサ１７２は、顧客がインスタンス・メッセージングによって求めに応じられるかどうかを判定する。これは、顧客が登録したプレゼンス・サーバ１３６に照会する、インスタント・メッセージ・サービス１２４に照会する、かつ／または顧客の通信デバイス１１６にインスタント・メッセージを送信することによって行うことができる。
【００７２】
判断菱形４１６で、プロセッサ１７２は、ステップ４１２に応答して、顧客が求めに応じられるか否かを判定する。顧客が求めに応じられない場合には、プロセッサ１７２は、ステップ４２４で、顧客が存在する時に通知するアラートをセットする。プロセッサ１７２は、顧客が求めに応じられることのプレゼンス・サーバ１３６からの通知を待つか、顧客が求めに応じられるものとして識別されるまで、または選択された試行回数に達するまで、前の段落のプレゼンス判定動作を周期的に実行することができる。その時点で、顧客を、リストから削除するか、異なる連絡先リストに移動し、電子メール、電話などの別の媒体またはチャネルによって連絡することができる。顧客が求めに応じられる場合には、プロセッサ１７２は、ステップ４２０に進む。
【００７３】
ステップ４２０で、プロセッサ１７２は、ゲートウェイ１０４と対話して、顧客の通信デバイス１１６にインスタント・メッセージを送信する。メッセージが送信される時に、プロセッサ１７２は、電子データ・ユニット・サーバ１４８と対話して、電子データ・ユニットをセッションに割り当て、適当な場合に、セッションをエージェント１５２に転送し、この場合に、プロセッサ１７２ではなくエージェント１５２が、その後、顧客と対話する。
【００７４】
顧客が連絡センタによって送信された最初のインスタント・メッセージに応答してインスタント・メッセージを送信した場合に、その時に、セッションがまだエージェント１５２に転送されていない時に、プロセッサ１７２は、顧客へのインスタント・メッセージ応答をスクリプティングする。顧客対話の一部として、顧客は、メッセージの受信を確認し、そのハンドルを更新し、かつ／または対話センタとの契約を解除することができる。いつでも、顧客が必要を示すか、プロセッサ１７２が、顧客が生きているエージェント１５２のサービスを必要とすると判断する場合に、プロセッサ１７２は、セッションを段階的に拡大し、ゲートウェイ１０４と対話して、セッションを生きているエージェント１５２に転送することができる。上で注記したように、セッションがエージェント１５２に転送される時に、エージェント１５２は、セッションのトランスクリプト、関連する顧客情報（顧客ヒストリなど）、およびキャンペーンに関するエージェント・スクリプトを与えられる。
【００７５】
最初のインスタント・メッセージがステップ４２０で送信された後に、プロセッサ１７２は、判断菱形４３２で、顧客が、所定の時間のうちにインスタント・メッセージに応答するか、他の形でセンタとの対話を望まないと示さなかったかどうかを判定する。そうでない場合には、プロセッサ１７２はステップ４２０に戻る。そうである場合には、プロセッサ１７２は、ステップ４３６に進む。
【００７６】
ステップ４３６で、セッションのトランスクリプトを保管し、ステップ４４０で、トランスクリプトの電子コピーを顧客に電子メールで送信する。これらのステップは、顧客が、現在のセッションの一部として、選択された数のインスタント・メッセージを対話センタに転送した時に限って実行することができる。顧客が、必要な数のインスタント・メッセージを転送しなかった場合には、センタは、キャンペーンに関するスクリプトの一部を顧客の通信デバイス１１６に電子メールで送信することができる。
【００７７】
判断菱形４４４で、プロセッサ１７２は、リストに処理すべき次のアドレスがあるかどうかを判定する。そうでない場合には、プロセッサ１７２は、ステップ４４８で動作を終了する。そうである場合には、プロセッサ１７２はステップ４０８に戻る。
【００７８】
本発明の複数の変形形態および修正形態を使用することができる。本発明の特徴の一部を、他の特徴を提供せずに提供することが可能である。
たとえば、代替実施形態の１つで、本発明の原理をテキスト・チャットに適用することができる。
もう１つの代替実施形態で、さまざまなコンポーネントを、より少数のコンポーネントに一体化し、かつ／または特定用途向け集積回路またはＡＳＣＩなどの論理回路として、ソフトウェアとして、またはその組合せとして、実施することができる。
【００７９】
もう１つの代替実施形態では、インスタント・メッセージ・スクリプト・プロセッサ１７２または対話型インスタント・メッセージング応答デバイス１５６が、インスタント・メッセージ通知が受け取られた時に顧客と対話する。この実施形態では、連絡センタ自体もしくはエージェントあるいは連絡センタの別のコンポーネントが、選択された顧客のインスタント・メッセージング・ハンドルの「バディ」リストを維持することが前提である。ハンドルは、顧客状況、品質、またはカテゴリ（たとえば、ゴールド、シルバー、ブロンズ）、指定された時価期間に渡る顧客ビジネス・レベル、最後の顧客（インスタント・メッセージ）連絡の新しさ、顧客の興味など、所定の判断基準に基づいて選択することができる。「バディ」リストは、たとえば、キャンペーンまたはアラートの一部として維持することができる。
【００８０】
顧客のインスタント・メッセージング・サービス１２４から受信されるインスタント・メッセージ通知は、顧客が通信デバイス１１６を介してインスタント・メッセージを受信する求めに応じられることを示す。前に注記したように、インスタント・メッセージングでは、エンティティ（顧客など）が、顧客のバディ・リストのエンティティの１つ（対話センタ）がオン・ラインである時に通知され、オン・ライン・エンティティの連絡情報が、通知されたエンティティの通信デバイスに供給される。エンティティ（または顧客）の通信デバイスがオン・ラインになる時に、エンティティの連絡情報も、サイン・オンされたバディ・リストのエンティティ（対話センタ）に転送される。エンティティとの連絡を開始するために、エンティティは、バディ・リストまたは連絡先リストでオン・ラインであるものとして表示されたエンティティの名前をクリックし、ウィンドウが開かれ、このウィンドウにテキストを入力することができる。エンティティは、送信コマンドをクリックすることによって、入力されたメッセージを選択されたエンティティに送信することができる。インスタント・メッセージ通知を受信した後に、プロセッサ１７２は、図４のステップ４２０、４３２、４２８、４３６、および４４０を実行する。本発明には、さまざまな実施形態で、さまざまな実施形態、副結合、および部分集合を含む、実質的に図示され本明細書に記載されたコンポーネント、方法、処理、システム、および／または装置が含まれる。当業者は、本開示を理解した後に、本発明を作り、使用する方法を理解するであろう。本発明には、さまざまな実施形態で、たとえば性能改善、実施のしやすさの達成および＼またはコストの削減など、前に装置または処理に使用されなかった可能性がある項目の不在を含む、不図示のおよび／または本明細書に記載のあるいはさまざまな実施形態の項目の不在での装置および処理の提供が含まれる。
もう１つの実施形態で、本発明意を、インスタント・メッセージング以外のセッションレス・プロトコルと共に使用することができる。
【００８１】
本発明の前述の議論は、例示および説明のために提示されたものである。前述は、本発明を本明細書で開示された形に制限することを意図されたものではない。前述の詳細な説明で、たとえば、本発明のさまざまな特徴を、開示の形を整えるために１つまたは複数の実施形態で一緒にグループ化した。この開示の方法は、請求される発明が各請求項に明示的に示されたもの以上の特徴を必要とすることの意図を反映するものと解釈されてはならない。そうではなく、請求項によって反映されるように、発明的態様は、単一の前述の開示された実施形態のすべてより少ないものに存する。したがって、請求項は、この詳細な説明に含まれ、各請求項は、本発明の別々の好ましい実施形態として自立している。
【００８２】
さらに、本発明の説明に、１つまたは複数の実施形態ならびにある変形形態および修正形態の説明が含まれるが、たとえば、本開示の理解の後の当業者の技量に含まれるものなど、他の変形形態および修正形態が、本発明の範囲内にある。請求されるものに対する代替の、交換可能な、および／または同等の構造、機能、範囲、またはステップが本明細書で開示されるか否かにかかわらず、特許可能な主題を公に捧げる意図なしに、そのような代替の、交換可能な、および／または同等の構造、機能、範囲、またはステップを含む許容される範囲までの代替実施形態を含む権利を得ることが意図されている。
【図面の簡単な説明】
【００８３】
【図１】本発明の第１の実施形態による対話センタを示す図である。
【図２】本発明の第２の実施形態によるプレゼンス通知エージェントの動作を示す流れ図である。
【図３】本発明の第３の実施形態による、対話型インスタント・メッセージング応答デバイスおよびインスタント・メッセージ応答エージェントの動作を示す流れ図である。
【図４】本発明の第４の実施形態によるインスタント・メッセージ・スクリプト・プロセッサの動作を示す流れ図である。
【図５】顧客の通信デバイスにプレゼンス情報を提供するステップを示す流れ図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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