(57)【要約】【課題】  顧客からの電話問い合わせに対して適当な対応者に自動的に接続することができ、また電話問い合わせ内容に応じて、必要な技術者をネットワーク上で集結させて問い合わせに対応していくことができるメッセージ交換サーバ装置を提供する。【解決手段】  メッセージ交換サーバ装置３はデータベース３１に接続されており、データベース３１は各顧客に対する各第１の対応者の関係度を示すフィールドおよび各技術に対する各第２の対応者の技術習熟度を示すフィールドを有する。メッセージ交換サーバ装置３は、顧客の電話２１から発呼があった場合、前記関係度を示すフィールドを参照して接続すべき第１の対応者（構内電話４１）を選定し、前記選定された第１の対応者からある技術について会議開設依頼が出された場合、前記技術習熟度を示すフィールドを参照して接続すべき第２の対応者（構内電話４２，４３）を選定する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの電話を対応者に自動的に接続するメッセージ交換サーバ装置であって、各顧客に対する各対応者の関係度を示すフィールドを有するデータベースと接続され、ある顧客から電話があった場合に、前記関係度を示すフィールドを参照して接続すべき対応者を選定することを特徴とするメッセージ交換サーバ装置。
【請求項２】
前記関係度が、対応者における顧客親密度、顧客からの電話受信回数、および異動時の引継作業の程度を示す引継指数の少なくとも１つに基づいて決定されることを特徴とする請求項１記載のメッセージ交換サーバ装置。
【請求項３】
前記データベースがさらに営業習熟度を示すフィールドおよび顧客対応習熟度を示すフィールドの少なくとも１つを有し、ある顧客から電話があった場合に、前記関係度を示すフィールドに加えて前記営業習熟度を示すフィールドおよび顧客対応習熟度を示すフィールドの少なくとも１つを参照して接続すべき対応者を選定することを特徴とする請求項１または２記載のメッセージ交換サーバ装置。
【請求項４】
前記営業習熟度および顧客対応習熟度の少なくとも１つが、営業に関する教育訓練システムにおける試験結果を反映したものであることを特徴とする請求項３記載のメッセージ交換サーバ装置。
【請求項５】
顧客からの電話を対応者に自動的に接続するメッセージ交換サーバ装置であって、各顧客に対する各第１の対応者の関係度を示すフィールドを有する第１のデータベースおよび各技術に対する各第２の対応者の技術習熟度を示すフィールドを有する第２のデータベースと接続され、顧客から電話があった場合に、前記関係度を示すフィールドを参照して接続すべき第１の対応者を選定し、前記選定された第１の対応者からある技術について会議開設依頼が出された場合に、前記技術習熟度を示すフィールドを参照して接続すべき第２の対応者を選定することを特徴とするメッセージ交換サーバ装置。
【請求項６】
前記会議開設依頼が、前記選定された第１の対応者による会議開設用キーワードの入力により出されることを特徴とする請求項５記載のメッセージ交換サーバ装置。
【請求項７】
前記会議開設依頼が、前記顧客と第１の対応者間の会話内容を音声認識し、本音声認識結果により、出されることを特徴とする請求項５記載のメッセージ交換サーバ装置。
【請求項８】
前記第２のデータベースがさらに顧客対応習熟度を示すフィールドを有し、前記選定された第２の対応者の顧客対応習熟度が規定値以下の場合は、前記選定された第２の対応者の会話内容を顧客へ伝達しないことを特徴とする請求項５〜７のいずれかに記載のメッセージ交換サーバ装置。
【請求項９】
前記技術習熟度および顧客対応習熟度の少なくとも１つが、技術に関する教育訓練システムにおける試験結果を反映したものであることを特徴とする請求項８記載のメッセージ交換サーバ装置。
【請求項１０】
前記第２のデータベースがさらに対応者の会話内容を開示するかどうかを設定する透過モードを示すフィールドを有し、前記透過モードが規定値の場合は、前記選定された第２の対応者の会話内容を顧客へ開示しないことを特徴とする請求項５〜９のいずれかに記載のメッセージ交換サーバ装置。
【請求項１１】
各顧客に対する各対応者の関係度を示すフィールドを有するデータベースと接続されたメッセージ交換サーバ装置に、ある顧客から電話があった場合に、前記データベースにおける関係度を示すフィールドを参照する手順、および前記参照の結果に基づいて接続すべき対応者を選定する手順を実行させるためのプログラム。
【請求項１２】
各顧客に対する各第１の対応者の関係度を示すフィールドを有する第１のデータベースおよび各技術に対する各第２の対応者の技術習熟度を示すフィールドを有する第２のデータベースと接続されたメッセージ交換サーバ装置に、ある顧客から電話があった場合に、前記関係度を示すフィールドを参照する手順、前記関係度を示すフィールドの参照の結果に基づいて接続すべき第１の対応者を選定する手順、前記選定された第１の対応者からある技術について会議開設依頼が出された場合に、前記技術習熟度を示すフィールドを参照する手順、および前記技術習熟度を示すフィールドの参照の結果に基づいて接続すべき第２の対応者を選定する手順を実行させるためのプログラム。
【請求項１３】
メッセージ交換サーバ装置に接続される電話装置であって、会議開設依頼のための技術名称を選択するための手段と、前記選択された技術名称に基づいて会議開設依頼電文を作成する手段と、前記会議開設依頼電文を前記メッセージ交換サーバ装置に送信する手段とを備えたことを特徴とする電話装置。
【請求項１４】
前記会議開設依頼電文が、対応者として指名したい技術者の認識情報を含むことを特徴とする請求項１３記載の電話装置。
【請求項１５】
前記会議開設依頼電文が、対応者の会話内容を開示するかどうかを設定する透過モードの指定を含むことを特徴とする請求項１３記載の電話装置。
【請求項１６】
前記会議開設依頼電文が、対応者として指名したい技術者の認識情報、および対応者の会話内容を開示するかどうかを設定する透過モードの指定を含むことを特徴とする請求項１３記載の電話装置。
【請求項１７】
メッセージ交換サーバ装置に接続される電話装置のコンピュータに、会議開設依頼のために選択された技術名称に基づいて会議開設依頼電文を作成する手順、および前記会議開設依頼電文を前記メッセージ交換サーバ装置に送信する手順を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からのクレームや問い合わせに対して受付や回答を行う顧客対応システムに係り、特に、対応のための臨時的な電子会議システムを招集することができるメッセージ交換サーバ装置に関するものである。ここで、顧客とは、一般の顧客以外に、顧客先に出向いたシステムエンジニア、保守員、営業、技術者なども含み、社内での問い合わせ対応者として、営業、技術者、システムエンジニア、検査部門担当、コンサルタント能力のある者なども含むものとする。
【背景技術】
【０００２】
顧客対応システムの例としては、コールセンタがポピュラーである。コールセンタでは、電話の発信者番号毎に対応するオペレータなどがあらかじめグループ化された形でプリセットされており、顧客から電話を受けると発信者番号より顧客情報がディスプレイに表示され、電話が対応するオペレータへ転送される方式が取られている。
また、下記の特許文献１〜４には、次のように、顧客からの問い合わせに対して、対応者の選定、問い合わせ内容のＤＢ登録、回答メール、対応者の評価などを行う技術が開示されている。
特許文献１には、顧客から質問を受け付ける対応者を、一次対応者、二次対応者、および技術部門の３段階に分け、まず、一次対応者が共通の事例データベースを参照し、本データベースに存在しない時、同じデータベースを共有しながら、二次対応者が、技術部門と協調しながら、対応していく技術が開示されている。本技術では、上記一次対応者、二次対応者、技術部門などの選択の自動化は開示されておらず、対応依頼を受付けた者の自己裁量に負うところが大である。
【特許文献１】特開２００１−３３８１２１号公報
【０００３】
特許文献２には、来店顧客の対応者を決める支援システムとして、顧客がＩＣカードを入力すると、顧客管理装置において取引額などの顧客ランクに応じて窓口の対応者を決定する技術が開示されている。
【特許文献２】特開２００２−２９７９１８号公報
【０００４】
特許文献３には、聞き取った顧客要望をＤＢに登録し、担当者を特定し、在席チェックし、メールを送信することで、顧客への対処を催促する技術が開示されている。本技術は、問い合わせに対してリアルタイムに即応するものでない。また、本文献には、担当者の特定方法に関し、問い合わせ内容からの具体的な絞込み方法の詳細は開示されていない。
【特許文献３】特開２００２−３１２５６６号公報
【０００５】
特許文献４には、顧客対応者の技術レベル評価基準として顧客満足度を加味した得点算出式を設け、その得点に基づく適正な技術レベル評価を実現する技術が開示されている。
【特許文献４】特開２００１−３３１６２４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら従来技術では、顧客からの電話問い合わせに対してリアルタイムに適当な対応者を選定し、その対応者に自動的に接続することができないという問題がある。また従来技術では、問い合わせ内容に応じて、必要な複数の技術者をネットワーク上で集結させて問い合わせに対応していくことができないという問題がある。
従って本発明の目的は、顧客からの電話問い合わせに対して適当な対応者に自動的に接続することができるメッセージ交換サーバ装置を提供することにある。
また本発明の他の目的は、電話問い合わせ内容に応じて、必要な技術者をネットワーク上で集結させて問い合わせに対応していくことができるメッセージ交換サーバ装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的は、顧客からの電話を対応者に自動的に接続するメッセージ交換サーバ装置であって、各顧客に対する各対応者の関係度を示すフィールドを有するデータベースと接続され、ある顧客から電話があった場合に、前記関係度を示すフィールドを参照して接続すべき対応者を選定するメッセージ交換サーバ装置により、達成される。ここで、前記関係度は、対応者における顧客親密度、顧客からの電話受信回数、および異動時の引継作業の程度を示す引継指数の少なくとも１つに基づいて決定することができる。また、前記データベースは、さらに営業習熟度を示すフィールドおよび顧客対応習熟度を示すフィールドの少なくとも１つを有することができ、ある顧客から電話があった場合に、前記関係度を示すフィールドに加えて前記営業習熟度を示すフィールドおよび顧客対応習熟度を示すフィールドの少なくとも１つを参照して接続すべき対応者を選定することができる。また、前記営業習熟度および顧客対応習熟度の少なくとも１つは、営業に関する教育訓練システムにおける試験結果を反映したものとすることができる。
【０００８】
上記他の目的は、顧客からの電話を対応者に自動的に接続するメッセージ交換サーバ装置であって、各顧客に対する各第１の対応者の関係度を示すフィールドを有する第１のデータベースおよび各技術に対する各第２の対応者の技術習熟度を示すフィールドを有する第２のデータベースと接続され、顧客から電話があった場合に、前記関係度を示すフィールドを参照して接続すべき第１の対応者を選定し、前記選定された第１の対応者からある技術について会議開設依頼が出された場合に、前記技術習熟度を示すフィールドを参照して接続すべき第２の対応者を選定するメッセージ交換サーバ装置により、達成される。ここで、前記会議開設依頼は、前記選定された第１の対応者による会議開設用キーワードの入力により出すことができ、また、前記顧客と第１の対応者間の会話内容を音声認識することにより自動的に出すことができる。前記第２のデータベースは、さらに顧客対応習熟度を示すフィールドを有することができ、前記選定された第２の対応者の顧客対応習熟度が規定値以下の場合は、前記選定された第２の対応者の会話内容を顧客へ伝達しないこととすることができる。また、前記技術習熟度および顧客対応習熟度の少なくとも１つは、技術に関する教育訓練システムにおける試験結果を反映したものとすることができる。前記第２のデータベースは、さらに対応者の会話内容を開示するかどうかを設定する透過モードを示すフィールドを有することができ、前記透過モードが規定値の場合は、前記選定された第２の対応者の会話内容を顧客へ開示しないこととすることができる。
【０００９】
本発明に係るプログラムは、各顧客に対する各対応者の関係度を示すフィールドを有するデータベースと接続されたメッセージ交換サーバ装置に、ある顧客から電話があった場合に、前記データベースにおける関係度を示すフィールドを参照する手順、および前記参照の結果に基づいて接続すべき対応者を選定する手順を実行させるためのものである。
また、本発明に係るプログラムは、各顧客に対する各第１の対応者の関係度を示すフィールドを有する第１のデータベースおよび各技術に対する各第２の対応者の技術習熟度を示すフィールドを有する第２のデータベースと接続されたメッセージ交換サーバ装置に、ある顧客から電話があった場合に、前記関係度を示すフィールドを参照する手順、前記関係度を示すフィールドの参照の結果に基づいて接続すべき第１の対応者を選定する手順、前記選定された第１の対応者からある技術について会議開設依頼が出された場合に、前記技術習熟度を示すフィールドを参照する手順、および前記技術習熟度を示すフィールドの参照の結果に基づいて接続すべき第２の対応者を選定する手順を実行させるためのものである。
【００１０】
本発明に係る電話装置は、メッセージ交換サーバ装置に接続されるものであって、会議開設依頼のための技術名称を選択するための手段と、前記選択された技術名称に基づいて会議開設依頼電文を作成する手段と、前記会議開設依頼電文を前記メッセージ交換サーバ装置に送信する手段とを備えたものである。ここで、前記会議開設依頼電文は、対応者として指名したい技術者の認識情報を含むことができ、また、対応者の会話内容を開示するかどうかを設定する透過モードの指定を含むことができる。
また、本発明に係るプログラムは、メッセージ交換サーバ装置に接続される電話装置のコンピュータに、会議開設依頼のために選択された技術名称に基づいて会議開設依頼電文を作成する手順、および前記会議開設依頼電文を前記メッセージ交換サーバ装置に送信する手順を実行させるためのものである。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、顧客からの電話問い合わせに対して適当な対応者に自動的に接続することができるメッセージ交換サーバ装置を得ることができる。また、電話問い合わせ内容に応じて、一人または複数の技術者をネットワーク上で集結させて問い合わせに対応していくことができるメッセージ交換サーバ装置を得ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、本発明に係るメッセージ交換サーバ装置の一実施形態を図面を参照しながら説明する。
図１は、本発明に係るメッセージ交換サーバ装置を含む顧客対応システムの一例を示す図である。図示のように、ネットワーク５には、ＩＰ電話装置である電話２１、２２および顧客からの受付対応を行うオフィス１が接続されている。オフィス１は、電話交換機能を有するメッセージ交換サーバ装置（以下、メッセージ交換サーバという）３と、メッセージ交換サーバ３に接続されたデータベース（ＤＢ）３１と、メッセージ交換サーバ３に構内ＬＡＮ４を通じて接続されたＩＰ電話装置である構内電話４１、４２、４３とを有する。なお、本実施形態で用いられる電話装置はＩＰ電話装置を例に挙げて説明するが、本発明はこれに限定されるものではない。
【００１３】
ここで、ネットワーク５および構内ＬＡＮ４は、例えば、ＴＣＰ／ＩＰをベースとするインターネットあるいはローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）などである。メッセージ交換サーバ３は、ＩＰ電話からの発呼、接続、および切断の制御を行うものである。これらのプロトコルの例として、ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）があるが、本発明はこれに限定されない。また、プロトコル規約上、発信元や宛先の論理的な認識番号（以下、ＩＤ）として、記号名称なども使用可能であるが、本例では、簡便のため、以下電話番号による例示とする。データベース３１は、顧客データ、営業データ、技術者データなどを格納するものであり、これらのデータはメッセージ交換サーバ３により格納または参照される。
【００１４】
本発明では、メッセージ交換サーバ３は、顧客からの電話をオフィス１内の適当な対応者に自動的に接続することができる。データベース３１は、各顧客に対する各対応者（例えば営業）の関係度を示すフィールドを有しており、メッセージ交換サーバ３は、例えば顧客の電話２１から発呼電文が送られてきた場合、前記関係度を示すフィールドを参照して接続すべき対応者の構内電話４１を選定する。また、データベース３１は、さらに各技術に対する各対応者（例えば技術者）の技術習熟度を示すフィールドを有しており、前記選定された対応者（例えば営業）からある技術に関連したキーワードに基づいて会議招集依頼が出された場合には、前記技術習熟度を示すフィールドを参照して接続すべき一人または複数の対応者（例えば技術者）の構内電話４２，４３を選定する。詳細については後述する。
【００１５】
本例では、説明の便宜上、電話２１、２２および構内電話４１、４２、４３は、ＩＰ電話装置を想定しているが、これにこだわる必要は無く、アナログ電話機でも同様に適用可能である。アナログ電話機の場合は、メッセージ交換サーバ３の手前に、ゲートウェイを設けて、そこで、アナログ回線情報を、ＴＣＰ／ＩＰのメッセージに変換することで実現することができる。
【００１６】
図８は、ＩＰ電話のメッセージ（電文）形式の一例を部分的に示す図である。本例のメッセージは、ＴＣＰ／ＩＰにおけるＩＰフィールドのソースＩＰアドレス１２０１、デスティネーションＩＰアドレス１２０２、およびメッセージ交換レベルに相当するレイヤーレベルのフィールド１２０３〜１２０７を有する。このうち、ＦＲＯＭ１２０３は発信元電話番号、ＴＯ１２０４は発信先電話番号、ＣＡＬＬＩＤ１２０５は、１つの会話が確立された時、他の会話と区別するための会話識別用番号である。コマンド１２０６は、メッセージの種類（発呼、開設依頼、招集、音声画像データなどのリアルタイム通信など）を示す。ボディ１２０７は、メッセージの付随情報などを示す詳細コンテンツを表すものであり、音声画像データなどのリアルタイム通信時は、音声、画像データがボディ１２０７にセットされ、通信されていることを示す。以下の説明で、二者会話セッションまたは複数人参加の電子会議セッションは、リアルタイム通信を利用して、二者間で会話または複数人で会議がなされていることを示す。
【００１７】
以下、特別に断らない限り、例えば、“装置××へ送信”、“宛先を装置××の情報に変更”と表現した場合、“装置××”に相当するＩＰアドレスを本形式のデスティネーションＩＰアドレス１２０２へ設定し、“装置××”に相当する電話番号を本メッセージのＴＯ１２０４へセットすることを意味する。また、“装置××から受信”と表現した場合、“装置××”に相当するＩＰアドレスを本メッセージのソースＩＰアドレス１２０１へ設定し、“装置××”に相当する電話番号を本メッセージのＦＲＯＭ１２０３へセットすることを意味する。また、“宛先または送信先のＩＰアドレスをメッセージ（電文）にセットする”と言う表現も、特別断りのない限り、本メッセージのデスティネーションＩＰアドレス１２０２へ設定することを意味する。同様に、“送信元のＩＰアドレスをメッセージ（電文）にセットする”という表現も、特別断わりの無い限り、本メッセージのソースＩＰアドレス１２０１へ設定することを意味する。
【００１８】
図２は、ＩＰ電話（４１、４２、４３、２１、２２）の一例を示す機能ブロック図である。本例のＩＰ電話は、図示のように、表示器２２０、スピーカ２２１、キーボード２２２、マイク２２３、およびこれらを主にソフトウェアを用いて制御する制御装置（コンピュータ）２００を備える。この制御装置２００は、通信制御部２０１、メッセージ受信部２０２、表示制御部２０３、スピーカ制御部２０４、発着呼制御部２０５、メッセージ送信部２０６、メッセージ作成部２０７、マイク制御部２０８、およびキー入力制御部２０９を有する。
【００１９】
通信制御部２０１は、ネットワーク５と接続するためにＬＡＮやＷＡＮなどとの通信制御を行う。ＩＰアドレスが自電話宛かどうか、ユニキャスト、マルチキャスト用ＩＰアドレスの判別を行い、自電話宛の場合、メッセージ受信部２０２へメッセージを転送する。メッセージ受信部２０２は、受信したメッセージを解析し、電文の内容に応じて、関連制御部に振り分ける処理を行うもので、ここに例えば発信者情報が記録される。表示制御部２０３は、表示器２２０を制御するものである。スピーカ制御部２０４は、スピーカ２２１を通じて、音声を聴くため、受信したディジタルデータから音声へ変換する。発着呼制御部２０５は、処理のためのプログラムを格納しており、メッセージ受信部２０２からの着呼制御データ、または、キーボード２２２からキー入力制御部２０９を介して入力指示された発信データを排他的になるよう切り分け制御し、その結果を、メッセージ作成部２０７へメッセージ作成要求を行う。メッセージ作成部２０７は、受信したメッセージに応じたメッセージ、キー入力により起動された発信メーセージ、または、通話中の場合は、マイク２２３から入力され、マイク制御部２０８により、ディジタル化された音声データを、送信メッセージとして作成する。メッセージ送信部２０６は、メッセージ作成部２０７で作成された送信メッセージを転送すべき送信データとして受取り、通信制御部２０１へ送信指示を行う。
【００２０】
本電話装置において、後述する会議開設依頼、技術者情報入力などにおいて、一例として、表示器２２０にメニュー表示し、キーボード２２２から発着呼制御部２０５、表示制御部２０３を介して表示器２２０のメニューを選択し、入力し、本データを元にメッセージ作成部２０７により開設依頼など各種電文を作成し、メッセージ送信部２０６経由で送信する。更に、操作性向上のため、予め各データベースから必要なキーワードをダウンロードしておき、表示器２２０で表示し、選択することも可能である。また、音声認識による選択でもよい。上記の入力、表示あるいは電文作成などの主制御は、発着呼制御部２０５にて行われる。
【００２１】
図３は、メッセージ交換サーバ３の一例を示す機能ブロック図である。本例のメッセージ交換サーバ３は、通信制御部３０１、メッセージ受信部３０２、メッセージ解析部３０３、メッセージ中継処理部３０４、およびメッセージ送信部３０５を備える。ここで、通信制御部３０１は、ネットワーク５と接続するためにＬＡＮ、ＷＡＮなどとの通信制御を行う。メッセージ受信部３０２は、メッセージのデスティネーションＩＰアドレスを判別して、自サーバ宛てと認識すると、本メッセージは、通信制御部３０１からメッセージを受ける。メッセージ解析部３０３は、このメッセージの内容を解析する。メッセージ中継処理部３０４は、処理のためのプログラムを格納しており、解析したメッセージを受け、宛先の電話番号または、宛先の記号名称などから、メッセージの転送先のＩＰアドレスを、データベース３１を参照して求め、本宛先のＩＰアドレスをセットし、メッセージの内容を組み立てなおして、メッセージ送信部３０５へ送信要求を行う。メッセージ送信部３０５は、メッセージ中継処理部３０４から、転送すべき送信データを受取り、通信制御部３０１へ送信指示を行う。なお、データベース３１はメッセージ交換サーバ３内に設けることもできる。
【００２２】
ここで、メッセージ解析部３０３において、受信メッセージのＣＡＬＬＩＤ１２０５が電子会議用ＩＤを示していた場合、メッセージ中継処理部３０４において、他の同じＩＤを持つ複数のメッセージと合わせて、ミキシング操作を行い、本データをボディにセットして、対応するマルチキャストアドレスを使用して、ネットワークへ転送を行ってもよい。この時のミキシング操作は、ＭＣＵ（Ｍｕｌｔｉ−ｐｏｉｎｔ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｕｎｉｔ）で見られる技術が利用される。
【００２３】
図４は、データベース３１に具備する顧客ＤＢ７および営業ＤＢ８の一例を示す図である。本例の顧客ＤＢ７は、顧客電話番号７０１、顧客名称７０２などのフィールドを有する。また、営業ＤＢ８は、顧客名称８０１、構内電話番号８０２、営業ＩＰアドレス８０３、営業氏名８０４、顧客親密度８０５、受信回数８０６、引継指数８０７、関係度８０８、使用状態８０９、電子会議ＩＤ８１０、マルチキャストアドレス８１１などのフィールドを有する。
【００２４】
顧客名称７０２と顧客名称８０１は、同じ名称で関係付けられている。認識用の名称としては、氏名、会社名称、電話番号などの識別するための記号名称を使用することができる。構内電話番号８０２、営業ＩＰアドレス８０３は、担当営業の営業氏名８０４に対応する構内電話４１、４２、４３などの電話番号、ＩＰアドレスを示す。顧客親密度８０５は、営業氏名８０４が、顧客名称８０１とどういう親密度にあるかを示すフィールドであり、例えば、会ったことが無い場合は０、普通の付き合いならば０．５、極親しい場合は１．０というようにスコアをあらかじめ設定しておくことができる。
【００２５】
受信回数８０６は、顧客からの問い合わせ（電話）を過去に受信した回数であり、メッセージ交換サーバ３が中継して対応する営業に転送した場合にカウントアップする。引継指数８０７は、オフィス１内部での人事異動発生時、引継作業が完了しているかどうかが反映されている。本例では、異動先元間の引継が完了していれば１、していなければ０がセットされている。また、引継状況により、０．２、０．５、０．８など、引継の中間状況を段階的に反映することも可能である。また、異動したからといって、即、該当顧客の対応を打ち切ることのできないように、例えば、異動先、異動元とも０．５というように、顧客親密度を残して表現することもできる。また、異動先および異動元がそれぞれ複数人存在していても、同様の考え方でセット可能であり、異動先と異動元の指数合計が一致している必要も無い。
【００２６】
関係度８０８は、例えば、顧客親密度８０５、受信回数８０６、引継指数８０７などの情報を総合して正規化した指数を示す。その一例として、（顧客親密度８０５×受信回数８０６×引継フラグ８０７）の相乗積を関係度８０８にセットすることができる。この場合、指数値の大きい値ほど、関係度が高いことを示している。これにより、該当顧客との総合的な関係度が指数化され、序列化することができる。指数化の方法として、その他の統計的な処理方法（例えば、各指数のべき乗、総和、多項式など）を使用してもよい。また、顧客からの呼び出しを受ける優先順位を、あらかじめ、プリセットにより設定する方法としても良く、他の教育訓練システムと連動させることにより、その成績などにより、受ける優先順位を設定する方法としてもよい。
使用状態８０９は、そのフィールドが１のときは該当電話が使用中であることを示す。さらに電子会議が開始されると、電子会議ＩＤ８１０およびマルチキャストアドレス８１１に“ヌル”以外がセットされ、電子会議ＩＤ８１０およびマルチキャストアドレス８１１が有効であることを示す。
【００２７】
図５は、データベース３１に具備する技術ＤＢ９および技術者ＤＢ１０の一例を示す図である。本例の技術ＤＢ９は、関係する技術の名称を登録した技術名称９０１のフィールドを持つ。例えば、問い合わせ内容が、どういう技術区分に関係するかによって、ＶｏＩＰ、ＣＴＩ、ＰＯＳなどの技術区分名称が設定されている。技術者ＤＢ１０は、技術名称１００１、構内電話番号１００２、技術者ＩＰアドレス１００３、技術者氏名１００４、技術習熟度１００５、顧客対応習熟度１００６、透過モード１００７、使用状態１００８、電子会議ＩＤ１００９、マルチキャストアドレス１０１０などのフィールドを有する。
【００２８】
技術名称９０１と技術名称１００１は、同じ名称で関係付けられている。構内電話番号１００２、ＩＰアドレス１００３は、技術者氏名１００４に対応する構内電話４１、４２、４３などの電話番号、ＩＰアドレスを示す。技術習熟度１００５は、技術名称１００１に関して、該当技術者がどの程度の技術習熟度かを定量化して表示しているものである。本値は、あらかじめ、設定しておくか、さらに、関連技術の教育、訓練の試験結果を自動的に反映する方式としてもよい。顧客対応習熟度１００６は、同様に、該当技術者がどの程度の顧客対応に関して、習熟しているかを定量化して表示しているものである。これらの本値は、同様に、あらかじめ、設定しておくか、さらに、教育訓練システムと連動させることで、関連技術の教育、訓練の試験結果を自動的に反映する方式としてもよい。また、上述の営業に関しても、営業ＤＢに同様の顧客対応習熟度や営業スキル度のフィールドを加え、教育訓練システムと連動させてもよい。
【００２９】
以上により、該当技術スキル、顧客対応能力含めて、最適な技術者のスキル度が指数化され、序列化することができる。さらに他の指数化の方法として、その他の統計的な処理方法（例えば、各指数の積、べき乗、総和、多項式など）を使用してもいい。また、顧客または営業からの呼び出しを受ける優先順位を、あらかじめ、プリセットにより優先順位を設定する方法としてもよい。
【００３０】
透過モード１００７は、顧客対応で、臨時的な電子会議を形成する場合、対応する技術者の声、対応などを顧客にそのまま開示するかどうかを設定するモードである。本値は、同様に、あらかじめ、設定しておいてもいいが、さらに、顧客対応習熟度１００６などの値により、自動的に反映する方式としてもよい。これにより、技術的に優秀でも、顧客に無礼な振る舞いをおかす可能性のある技術者の対応は、顧客に対して抑止することができる。
使用状態１００８は、そのフィールドが１のときは該当電話が使用中であることを示す。さらに電子会議が開始されると、電子会議ＩＤ１００９およびマルチキャストアドレス１０１０に“ヌル”以外がセットされ、電子会議ＩＤ８１０およびマルチキャストアドレス８１１が有効であることを示す。
【００３１】
図６は、データベース３１に具備する電子会議用管理テーブル１１０の一例を示す図である。本管理テーブル１１０は、電子会議ＩＤ１１０１、マルチキャストアドレス１１０２、エントリ使用状態１１０３、顧客電話番号１１０４、顧客ＩＰアドレス１１０５などのフィールドを有する。本テーブルは、顧客からの問い合わせにより、臨時的な電子会議を開設する必要が発生した場合の管理テーブルである。
電子会議ＩＤ１１０１は、電子会議を形成した時の電文のＣＡＬＬＩＤ１２０５上に載せる論理セッション名称を示し、他の電子会議との混線を防ぐための識別に使われる。マルチキャストアドレス１１０２は、電子会議を形成した時、構内電話との通信に使用されるために、割当てたマルチキャストアドレスを示す。電子会議ＩＤ１１０１およびマルチキャストアドレス１１０２は、あらかじめプリセットされており、どのエントリ（行）が使用中かを、エントリ使用状態１１０３にセットすることにより表示している。
【００３２】
エントリ使用状態１１０３は、内容が“１”ならば、電子会議ＩＤ１１０１およびマルチキャストアドレス１１０２が電子会議を形成して現在使用されていることを示す。内容が“０”ならば、未使用を示す。顧客電話番号１１０４および顧客ＩＰアドレス１１０５は、現在、受付けた顧客の電話の電話番号、ユニキャスト用ＩＰアドレスを示しており、最初の発呼電文から読み出し、セットしている。
顧客の電話も合わせて、同じ、マルチキャストアドレスで通信することも可能であるが、本例では、顧客へ透過させたくない電文を区別するため、顧客との通信は、ユニキャストアドレスを使用する。必要に応じて、同じマルチキャストアドレスを使用した通信をすることも可能である。
【００３３】
図７は、各電話装置に具備する電子会議用管理テーブル１１１の一例を示す図である。本管理テーブル１１１は、電子会議ＩＤ１１１１、マルチキャストアドレス１１１２、電話使用状態１１１３などのフィールドを有する。電子会議招集のためのメッセージ交換サーバ３からの会議招集電文を受けると、ＣＡＬＬＩＤ、ボディに設定されている電子会議ＩＤ、マルチキャストアドレスの値を、電子会議ＩＤ１１１１、マルチキャストアドレス１１１２にセットする。電子会議終了時は、“ヌル”で初期化される。電話使用状態１１１３は、通常の発呼から切断まで（電子会議中も含む）の使用中状態を表示する。
【００３４】
図９は、顧客からのコール受付から、臨時電子会議を開設形成し、閉設し、切断処理を行うまでのシーケンスを示す図である。本例では、顧客の電話２１からオフィス１の営業の構内電話４１で一次受付けし、その後、構内電話４２、４３に在席している技術者を交えた電子会議を開設、閉設する場合を示す。
まず、電話２１において、発呼電文１をメッセージ交換サーバ３へ送信する。それを、メッセージ交換サーバ３では、自動着信選択処理１３において、顧客ＤＢ７、営業ＤＢ８を参照して、関係度の高い営業から順次、選択していく。ここで、使用中でない対応可能な営業を選択する。例えば、構内電話４１の営業が確定すると、本電文の宛先を営業の構内電話に変更して、発呼電文２を、構内電話４１に送信する。構内電話４１の営業が、オフフックか、その他の操作により対応可能かどうかを意志表示し、その結果を、着信応答１電文に、“可”“不可”の情報を付加して、メッセージ交換サーバ３へ返信する。メッセージ交換サーバ３は、本電文の宛先を顧客に変更して、着信応答２電文を返信する。これにより、まず、二者間の会話が開始される。この会話により、どういう内容の問い合わせかが判り、営業個人では対応できないことがわかると、構内電話４１において、臨時電子会議開設処理１４が実行される。
【００３５】
その結果、該当する技術名称を付加して、開設依頼電文をメッセージ交換サーバ３に送信する。この時、コールセンタなどで用いられる二者間の会話を、メッセージ交換サーバ３のメッセージ解析部３０３により、音声認識し、またはキーワード等を認識し、例えば、“ＶｏＩＰ”、“ＣＴＩ”などの技術キーワード、“しばらくおまちください”、“すみません”などの対応不可を示すキーワードを認識することにより、開設依頼電文を自動作成することも可能である。また、開設依頼電文にこだわらないで、二者間の会話中に複数回に分けて会議開設用キーワードを送信して、会議を開設することもできる。この場合、電話装置から、開設に必要なキーワードを、キーボードまたは音声入力にて入力することができる。また、ここで、さらに、必要とする“技術者”を明示的に指定することも可能である。
【００３６】
これを受けて、メッセージ交換サーバ３では、会議招集依頼処理１５が実行される。この時の対象者、例えば、開設依頼をした営業の構内電話４１へ招集電文１、該当する技術名称により選択された技術者（エンジニア）の構内電話４２、４３へ招集電文２がそれぞれに送信される。これらの招集電文には、顧客名称、電子会議を形成するための使用するマルチキャストアドレスなどの情報が付加される。招集電文１，２を受けて、各構内電話４１、４２、４３は、招集回答１，２にて“可”“不可”の情報を付加して返信する。この場合、構内電話４２、４３については、顧客との直接会話“可”“不可”者を設定可能である。
【００３７】
この結果を受けて、電子会議に参加可能なメンバー情報を付加して、開設依頼を出した営業の構内電話４１に対して、開設完了電文を送信する。構内電話４１の営業が開設完了電文を確認し、ＯＫであれば、ここで、営業判断および必要に応じて、顧客と直接会話可能、不可能者の透過モードを設定し、電子会議スタート電文をメッセージ交換サーバ３に返信し、起動をかける。この場合、構内電話４１において参加者確認が可能とされる。以降は、二者会話とは別立てで、電子会議１６のセッションが開催されることになる。この時、電文のＣＡＬＬＩＤ１２０５には、電子会議ＩＤ（本例では、“ＭＥＥＴＩＤ１”）がセットされ、構内ＬＡＮ４内での通信用ＩＰアドレスは、マルチキャストアドレス（本例では、“２２４.×．×．１”）を使用して、他の会話、会議の電文と区別される。
【００３８】
電子会議が終了すると、開設依頼と同様に、構内電話４１より、閉設依頼電文がメッセージ交換サーバ３に送信される。メッセージ交換サーバ３では、電子会議用管理テーブル１１０を、“０”（未使用）に変更して、開放し、閉設完了電文１，２を構内電話４１，４２，４３へ、閉設完了電文３を顧客電話２１にそれぞれ送信する。この後、当初、顧客の電話２１と営業の構内電話４１間の二者会話が継続され、最終確認が行われる。この場合、営業の構内電話４１に限らず、技術者の構内電話により、閉設依頼し、終了することも可能である。その後、顧客または営業のどちらかのオンフックにより、会話は完全に終了する。
【００３９】
図１０は、図９で引用した各電文の設定内容を例示したものである。本例では、コマンド１２０６に対応して、各フィールドにセットされている値を表示したものを示す。“顧客”は、顧客の電話２１、２２、“構内”は、構内電話４１、４２、４３、“サーバ”は、メッセージ交換サーバ３の各装置にそれぞれ対応しており、かつ、各フィールドに対応しているＩＰアドレス、電話番号などに対応する値を意味している。ここで、ＦＲＯＭ１２０３、ＴＯ１２０４の内容として、送信元、送信先の電話番号以外の記号名称でもよい。ＣＡＬＬＩＤ１２０５の“顧客指定”は、本例では、発呼を起こした電話２１にて、付与されたものを示す。ボディ１２０７には、電文の付加情報として、セット付加されるものを示している。会議スタート電文で、技術者の透過モードを再指定する場合、技術者識別番号は、技術者の氏名、電話番号など、識別できるものであればよい。デフォルトでは全員透過モードとしておくこともできる。ここでは、営業がセットした例を示しているが、技術者ＤＢ１０の顧客習熟度１００６の値により、メッセージ交換サーバ３にて、自動選択し設定するようにしてもよい。
【００４０】
図１１は、図９における自動着信選択処理１３の一例を示すフローチャートである。まず、受信した発呼電文１（本例では、電話２１から受信）のＦＲＯＭ１２０３から、発信元の顧客電話番号を読み出す（Ｓ１３０１）。顧客電話番号より、図４の顧客ＤＢ７を索引して、対応する顧客名称７０２を読み出す（Ｓ１３０２）。索引した顧客名称７０２より、営業ＤＢ８を索引し、候補者の該当エントリのグループを読み出す（Ｓ１３０３）。読み出した複数の該当エントリの中から、関係度８０８が最大のものから、順次、調べて行き（Ｓ１３０４）、かつ、使用状態８０９が“０”（未使用）のものを索引していく（Ｓ１３０５）。他の選択方法として、あらかじめ設定した優先順位により選択する方法を取ることも可能である。ここで、使用可能状態８０９の代わりに、電話の話中状態を知る他の手段を用いても良い。
【００４１】
ここで、対応する営業（本例では、氏名“Ｘ１”、構内電話４１）が見つかると、発呼電文１を、構内電話４１の情報にセットし替えて、発呼電文２として、送信する（Ｓ１３０６）。構内電話４１より、着信応答１を受信すると（Ｓ１３０７）、着信応答１を、電話２１の情報にセットし替えて、着信応答２として、送信する（Ｓ１３０８）。営業ＤＢ８の該当する営業（本例では、氏名“Ｘ１”、構内電話４１）の受信回数８０６をカウントアップして（Ｓ１３０９）、終了する。以上の手順を実行するためのプログラムはコンピュータとしてのメッセージ交換サーバ３内に格納されている。
【００４２】
図１２は、図９における臨時電子会議室開設処理１４の一例を示すフローチャートである。顧客と営業との会話を通じて、営業のみでは応答できず、設計等の専門家を含めた臨時的な打合せが生じた時に、構内電話４１（ＴＥＬＸ１）からの入力をきっかけに、本例の処理が開始される。まず、構内電話４１より、臨時打ち合わせをするための対象となる技術名称を入力選択する（Ｓ１４０１）。入力選択方法は、メッセージ交換サーバ３にある技術ＤＢ９上の技術フィールド９０１に接続して、技術フィールド９０１中の名称から選択する方法、また、あらかじめダウンロードしておき参照するなどが考えられる。ここで、必要に応じて、指名したい技術者の認識情報を明示的に指定することも可能である。次に、選択した“技術名称”、更に、必要に応じて、“技術者の認識情報”を、電文のボディ１２０７にセットし、臨時電子会議の開設依頼電文を作成する（Ｓ１４０２）。この場合、透過モードを必要に応じて付け加えることができる。作成した開設依頼電文を、メッセージ交換サーバ３に送信することで（Ｓ１４０３）、会議開設依頼が終了する。以上の手順を実行するためのプログラムはコンピュータとしての構内電話４１内に格納されている。
【００４３】
図１３は、図９における会議招集依頼処理１５の一例を示すフローチャートである。本例では、構内電話４１からの開設依頼を受けて、会議招集を行う。まず、受信した開設依頼電文のボディ１２０７より、技術名称を読み出す（Ｓ１５０１）。ここで、例えば、“ＶｏＩＰ”などの技術名称がセットされているとする。本キーワードを使用して、図５の技術ＤＢ９、技術者ＤＢ１０より、例えば、“ＶｏＩＰ”を選択すると、それに対応する技術者情報（技術者氏名１００４、構内電話１００２、ＩＰアドレス１００３、技術習熟度１００５、顧客対応習熟度１００６、透過モード１００７）のグループを選択することができる（Ｓ１５０２）。
【００４４】
次に、該当技術者のグループからの選択方法の一例として、技術習熟度１００５の高い技術者、例えば、本例では、技術者氏名１００４として、“Ｙ”、構内電話４２を選択し（Ｓ１５０３）、使用状態１００８が“０”であることを確認して選択する（Ｓ１５０４）。同様に、顧客対応習熟度１００６の高い技術者、例えば、本例では、技術者氏名１００４として、“Ｚ”、構内電話４３を選択する（Ｓ１５０５）。ここで、他の選択方法として、技術習熟度１００５、顧客対応習熟度１００６の合計が高い順から選択する方法、あらかじめ設定した優先順位により選択する方法、上位何名の技術者などの方法を取ることも可能である。また、技術習熟度と顧客対応習熟度を組み合わせた総合的な習熟度により技術者を選定可能である。選定人数としては１〜複数を予め指定可能である。
【００４５】
ここで、選択された技術者“Ｙ”、“Ｚ”の構内電話４２、４３の電話番号、ＩＰアドレスのそれぞれを電文のＴＯ１２０４、デスティネーションＩＰアドレス１２０２に設定し、それぞれ宛てに、会議招集電文２を作成する（Ｓ１５０６）。同様に、営業の構内電話４１用にも、会議招集電文１を作成する（Ｓ１５０７）。上記で設定された会議招集電文１，２のボディ１２０７に、これから開設する電子会議ＩＤ、マルチキャストアドレスを設定し、構内電話４１、４２、４３へ送信する（Ｓ１５０８）。本例では、電子会議ＩＤ＝“ＭＥＥＴＩＤ１”、マルチキャストアドレス＝“２２４．×．×．１”を使用する。その後、上記招集電文に対して、応じられるかどうかの回答を受信する（Ｓ１５０９）。本例では、構内電話４１，４２，４３が参加可能と想定する。
【００４６】
次に、参加可能者の技術者氏名などを、ボディに設定して、開設依頼元の構内電話４１の営業へ、開設完了電文を返信する（Ｓ１５１０）。この時、顧客に対しては、同じマルチキャストアドレスは使用しないが、電子会議ＩＤのみセットした招集電文３を、同様に、顧客にその旨報告し、招集回答３を受信確認する（Ｓ１５１１）。ここで、明示的に、招集電文３、招集回答３の手順を設けることなく、電子会議開設以降、顧客からの電文は、そのまま、該当電子会議ＩＤにＣＡＬＬＩＤを書き換え、構内電話にマルチキャスト通信する方法でもよい。
【００４７】
構内電話４１の営業は、本会議の開設完了結果を確認して、ＯＫと判断したならば、会議スタート電文を返信し、本処理で、本電文を受信確認し（Ｓ１５１２）、会議はスタートすることになる。この時、会議スタート電文のボディに、どのメンバーを透過モードにするかどうかのデータも受信し（Ｓ１５１３）、技術者ＤＢ１０の透過モード１００７にセットする。受信した透過モードはデータベースに反映しなくてもよい。データベースの値と営業指定値とくいちがう場合、いずれかの方を優先することも可能であり、また両方の組み合わせでモードを選択することも可能である。以上の手順はコンピュータとしてのメッセージ交換サーバ３内にプログラムとして格納されている。
本例では、技術者“Ｙ”は、透過モードを“１”（透過する）、技術者“Ｚ”は、透過モードを“０”（透過しない）にする。また、これらのデータを受信しないで、メッセージ交換サーバ３にて、顧客対応習熟度１００６の値により、自動設定するようにしてもよい。この場合は、設定結果を開設完了電文にセットして、各担当者に通知することでもよい。
【００４８】
図１４は、図９におけるメッセージ交換サーバ３における電子会議１６のメッセージ交換処理の一例を示すフローチャートである。まず、電文を受信する（Ｓ１６０１）と、本電文は、電子会議のセッションかどうかを見るために、ＣＡＬＬＩＤに、会議招集電文で指定した電子会議のＩＤがセットされているかをチェックする（Ｓ１６０２）。次に、ＦＲＯＭにより、顧客、内部の技術者、営業かを識別する（Ｓ１６０３）。ここで、顧客からの電文の場合、顧客の電文のデスティネーションＩＰアドレス部を、対応するマルチキャストアドレスに変更して、構内ＬＡＮ４へマルチキャスト送信する（Ｓ１６２０）。顧客からの電文でない場合、技術者ＤＢ１０を索引し（Ｓ１６０４）、技術者からの電文の場合（Ｓ１６０５）、対応する透過モード１００７の値を確認する（Ｓ１６０９）。受信した透過モードはデータベースに反映しなくてもよい。データベースの値と営業指定値とくいちがう場合、いずれかの方を優先することも可能であり、また両方の組み合わせでモードを選択することも可能である。透過モード１００７の値と受信した透過モードの組合せで判定してもよい。ここで、透過モードが“１”ならば、本技術者の電文の宛先を顧客情報（本例では、電話２１宛て）に変更して送信する（Ｓ１６０８）。
【００４９】
また、技術者からの電文でない場合、営業ＤＢ８を索引し（Ｓ１６０６）、営業からの電文の場合（Ｓ１６０７）、本電文の宛先を顧客情報（本例では、電話２１宛て）に変更して送信する（Ｓ１６０８）。営業、技術者からの電文も、顧客からの電文と同様に、マルチキャストアドレスを使用して、構内ＬＡＮ４に接続されている該当構内電話４１、４２、４３へも同時に送られ、お互い受信されることになる（Ｓ１６２０）。以上の手順を実行するためのプログラムはコンピュータとしてのメッセージ交換サーバ３内に格納されている。
本例では、電文受信のたびに、転送する方法としたが、ＭＣＵのごとき、複数電文のミキシング操作を行い、転送する方式としてもよい。また、すべての装置、すべての電文をユニキャストアドレスで送受信し、受信した個々の装置で、複数電文のミキシング操作を行うことも可能である。
【００５０】
図１５は、図９における電子会議の閉設処理１７の一例を示すフローチャートである。電子会議の結果、会議を継続する理由が無いと、開設依頼の営業が判断すると、構内電話４１（電子会議ＩＤ＝ＭＥＥＴＩＤ１）より、閉設依頼の電文を送信する（Ｓ１７０１）。それを受けて、メッセージ交換サーバ３では、まず、営業ＤＢ８の該当する使用状態８０９、電子会議ＩＤ８１０のＩＤ、マルチキャストアドレス８１１を初期化する（Ｓ１７０２）。本例では、氏名“Ｘ１”のエントリが対象となる。同様に、技術者ＤＢ１０の該当する使用状態１００８、電子会議ＩＤ１００９のＩＤ、マルチキャストアドレス１０１０を初期化する（Ｓ１７０３）。本例では、氏名“Ｙ”、“Ｚ”のエントリが対象となる。次に、電子会議用管理テーブル１１０から、該当の使用状態１１０３、顧客電話番号１１０４を初期化する（Ｓ１７０４）。本例では、電子会議ＩＤ＝“ＭＥＥＴＩＤ１”のエントリが対象となる。その後、閉設完了電文１，２を構内電話４１，４２，４３へ送信し（Ｓ１７０５）そして閉設完了電文３を顧客電話２１へ送信して（Ｓ１７０６）、終了する。以上の手順を実行するためのプログラムはコンピュータとしてのメッセージ交換サーバ３内に格納されている。
【００５１】
以上説明では、顧客ＤＢ７，営業ＤＢ８、技術ＤＢ９、技術者ＤＢ１０において、顧客名称７０２、顧客名称８０１、技術名称９０１、技術名称１００１を分類のキーワードとしたが、データベースの構成、数はこれに限定されるものではなく、営業ＤＢ，技術者ＤＢが統合されていても、または分散されていても、同等の習熟度、スキル度を持たせることで容易に適用可能である。また、顧客名称、技術名称の代わりに、プロジェクト名称、問い合わせ商品、サービスなどをキーワードにすることも可能である。さらに、データベースに登録されている問い合わせ対応者として、営業、技術者を例示したが、クレーム対応や保守対応など、サービス内容によっては、システムエンジニア、検査部門担当、コンサルタント能力のある者などとすることもできる。
【００５２】
顧客からの問い合わせ時、対応者の選択精度を向上するために、他の行き先管理、在席管理システムと連動させたり、各電話に、センサ、パスワード入力、セキリュティカードによるログインによる在席検知手段と連動させることも可能である。本実現に当たっては、営業ＤＢ８、技術者ＤＢ１０の“使用状態”参照のタイミングで、上記システム、上記在席検知手段からの情報を追加で参照することで実現可能である。
【００５３】
以上、本例では、顧客電話および構内電話をＩＰ電話として説明したが、本発明における電話はこれに限定されることなく、例えばパソコンにマイクやヘッドフォンなどを接続して電話機能を持たせた、いわゆるソフトフォンや端末装置についても包含するものである。また、サーバ装置においても、１台ですべての機能を装備する必要はなく、複数のサーバ装置により、同等のデータベース、メッセージ処理を実現することも可能である。また、アナログ電話を使用する場合は、アナログとネットワークの境界点に、ゲートウェイ装置を設けることで同様に適用可能である。営業、技術者を説明の便宜上、同一の構内ＬＡＮを想定したが、ネットワーク５含めて、分散されていてよく、これに限るものではない。また、メッセージ交換対象は、声を中心とする音声を想定しているが、音声同様に、画像を加えたテレビ電話方式とすることも容易である。
【産業上の利用可能性】
【００５４】
本発明に係るメッセージ交換サーバ装置は、顧客からの電話問い合わせに対して適当な対応者に自動的に接続することができ、また電話問い合わせ内容に応じて、一人または複数の技術者をネットワーク上で集結させることができるので、技術的解決が急がれる場合に特に有用である。
【図面の簡単な説明】
【００５５】
【図１】本発明に係るメッセージ交換サーバ装置を含む顧客対応システムの一例を示す図である。
【図２】ＩＰ電話の一例を示す機能ブロック図である。
【図３】メッセージ交換サーバの一例を示す機能ブロック図である。
【図４】メッセージ交換サーバに接続されるデータベースの一例を部分的に示す図である。
【図５】メッセージ交換サーバに接続されるデータベースの一例を部分的に示す図である。
【図６】メッセージ交換サーバに接続されるデータベースの一例を部分的に示す図である。
【図７】メッセージ交換サーバに接続されるデータベースの一例を部分的に示す図である。
【図８】ＩＰ電話のメッセージ形式の一例を部分的に示す図である。
【図９】通常コール発生時から電子会議開設、閉設、切断までのシーケンスを示す図である。
【図１０】電文にセットされるコマンド別設定内容を示す図である。
【図１１】自動着信選択処理の一例を示すフローチャートである。
【図１２】臨時電子会議開設処理の一例を示すフローチャートである。
【図１３】会議招集依頼処理の一例を示すフローチャートである。
【図１４】電子会議処理の一例を示すフローチャートである。
【図１５】閉設処理の一例を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００５６】
１  オフィス
２１、２２  電話
３  メッセージ交換サーバ
３１  データベース
４  構内ＬＡＮ
４１、４２、４３  構内電話
５  ネットワーク
２００  制御装置
２２０  表示器
２２１  スピーカ
２２２  キーボード
２２３  マイク
３０１  通信制御部
３０２  メッセージ受信部
３０３  メッセージ解析部
３０４  メッセージ中継処理部
３０５  メッセージ送信部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
2005072877.tif 000013
【図１２】
2005072877.tif 000014
【図１３】
2005072877.tif 000015
【図１４】
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【図１５】
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