(57)【要約】      （修正有）【課題】ビデオ通話及び会議として改良されたサービスを提供する。【解決手段】本発明のルーティングシステムは、少なくとも２つの到来電話チャネルの第１のものをビデオステーションに接続する電話スイッチを備えている。システムは、ビデオ通信を伝えるための２つの電話チャネルの１つとして第２の到来電話チャネルを識別する。その後、スイッチは第２のチャネルを同じビデオステーションに接続する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
集中交換機により受信されたビデオ通話を複数のビデオステーションの１つにルーティングするシステムであって、前記ビデオ通話は少なくとも２つの電話チャネルを占有し、ビデオデバイスから発生されてＰＳＴＮを通して前記集中ステーションに送られるシステムにおいて、
前記少なくとも２つの電話チャネルの第１のものをビデオステーションに接続する電話スイッチと、
前記２つの電話チャネルの１つとして第２の電話チャネルを識別する手段とを具備し、
前記電話スイッチは前記第２の電話チャネルを前記ビデオステーションに接続するシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
ここに提示するいくつかの観点における本発明は最も広い意味で電話通信の領域に入り、すなわち、インテリジェントネットワーク、コンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）を含むコールセンター技術、インターネットプロトコル技術ネットワークおよび関連技術のすべてのマルチメディア通信観点を含む。
【０００２】
本願は以下の留保中の一部継続（ＣＩＰ）であり、そのすべては参照により完全にここに組み込まれている。
【０００３】
１９９５年１０月２５日出願のＳ／Ｎ０８／５４８，１７８；
１９９６年０２月０２日出願のＳ／Ｎ０８／５９４，６２８；
１９９６年０４月０５日出願のＳ／Ｎ０８／６２８，８３７のＣＩＰである、
１９９６年０７月０９日出願のＳ／Ｎ０８／６７７，２０４；
１９９７年０１月１４日出願Ｓ／Ｎ０８／７８２，９８３；
１９９７年０２月１２日出願Ｓ／Ｎ０８／７９８，２３６；
１９９７年０１月２１日出願Ｓ／Ｎ０８／７８６，８１７；
１９９７年０２月０６日出願Ｓ／Ｎ０８／７９５，６８０。
【背景技術】
【０００４】
電話は、世界中で最も広く使用されている通信装置の１つである。当初電話は人々が物理的に離れているにも関わらず通信できる単なる便利なツールであった。最近では多くの会社が電話を使用して製品やサービスを売買し、消費者製品に対して技術的サポートを提供し、カスタマが自分自身の金融データなどにアクセスできるようにしている。したがって、電話は主要なビジネスおよび取引ツールとなってきた。
【０００５】
ビジネスや取引目的に電話をもっと有効に使用するために、コールセンターが開発されている。コールセンターでは、非常に多くのエージェントがカスタマとの電話通信を取扱う。カスタマとエージェント間の通話のマッチングは一般的にソフトウェアによりなされる。ここでは簡単な例を使用してコールセンターを使用する多くの利点の内の２〜３のものを説明する。コールセンターに対して通話がなされると、一般的に電話キャリアにより通話回線の電話番号がコールセンターに入手可能である。この電話番号に基づいて、コールセンターのソフトウェアはデータベースサーバにアクセスして、その電話番号に割り当てられているカスタマについての情報を得ることができる。ソフトウェアは予め定められた基準（例えば、言語スキル、カスタマが購入した製品についての知識など）に基づいてその通話を最高に取扱うことができるエージェントに通話をルーティングすることができる。ソフトウェアは、エージェントにより使用されるコンピュータスクリーンに直ちに関連情報を伝える。したがって、エージェントは通話を受ける前にカスタマについての価値のある情報を得ることができる。結果として、エージェントはさらに効果的に電話処理を取扱うことができる。
【０００６】
先の例から、有効な技術は電話スイッチング技術とコンピュータ情報処理技術の結合を必要とすることが分かるであろう。この結合された技術のために一般的に使用される用語は、コンピュータ−テレフォニ統合（ＣＴＩ）である。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
近年、コンピュータ技術および電話装置における進歩ならびにインフラフトラクチャは、電話サービスを向上させる多くの機会を与えている。同様に、コンピュータのハードウェアおよびソフトウェアの進歩とともに、インターネットとして知られている情報およびデータネットワークの発展が、インターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）として技術的に知られている新しいマルチメディア電話システムに導かれている。私的および公的にスイッチングされる、より古いインテリジェントおよびＣＴＩ強化電話システムにおいてとともにＩＰＮＴでは、さらに多くの通話をさらに早く取り扱い、ビデオ通話および会議としての改良などを含むあらゆる方法で改良されたサービスを提供することが望ましい。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
以下に詳細に説明されている本発明のさまざまな実施形態および観点では、新しいおよび強化された装置および方法が電話システムおよびサービスを向上させるために提供される。
【０００９】
少なくとも１つの観点における本発明は、中央スイッチにより受信されたビデオ通信通話を交換機に接続されている複数のビデオステーションの１つにルーティングするシステムに関係している。許容可能なビデオ性能を提供するために、各ビデオ通信チャネルは少なくとも２つの音声品質電話チャネルを占有する。本発明の１つの観点では、これらの２つの電話チャネルを中央交換機により取り扱われている同じビデオステーションに接続する方法およびデバイスである。
【００１０】
本発明のルーティングシステムは、少なくとも２つの到来電話チャネルの第１のものをビデオステーションに接続する電話スイッチを備えている。システムは、ビデオ通信を伝えるための２つの電話チャネルの１つとして第２の到来電話チャネルを識別する。その後スイッチは第２の電話チャネルを同じビデオステーションに接続する。
【００１１】
本発明の１つの実施形態では、インワッツ（着信専用ワイドエリア通信サービス、すなわち料金無料８００）電話番号がビデオ通信に割り当てられる。呼出ビデオデバイスの電話番号も予め割り当てられる。呼出ビデオデバイスは、インワッツ電話番号を２回ダイヤルすることによりビデオ通信通話を開始することができる。公衆電話交換ネットワークはダイヤルするデバイスの電話識別情報（すなわち、２つの狭帯域電話チャネルの自動番号識別ＡＮＩ）およびインワッツ番号をルーティングシステムに送る。
【００１２】
通話を受信すると、ルーティングシステムはその通話をビデオ通話として認識する。その理由は料金無料８００番号がビデオ通信に割り当てられているからである。ルーティングシステムはまた呼出ビデオデバイスのＡＮＩも受信する。その後ルーティングシステムは、通話を接続するのに適したビデオステーションをデータベースからサーチする。呼出ビデオデバイスに関係する電話番号が予め割り当てられていることから、ルーティングシステムはビデオ通信を伝えるチャネルの第２のＡＮＩを予測することができる。第２のＡＮＩを持つ通話を受信すると、ルーティングシステムはこの通話を同じビデオステーションに接続する。
【００１３】
本発明のこれらおよび他の特徴は、図面および添付した特許請求の範囲とともに読むことにより、以下の説明から明らかになるであろう。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
ビデオ通信ルーティングシステムおよび方法（３２１５）
本発明は新規なビデオ通信ルーティングシステムおよび関連方法を構成する。以下の説明は当業者が本発明を製造および使用できるように提供されている。特定の適用に対する説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対するさまざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。ここに規定されている一般的な原理は、本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態および応用に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に限定されることを意図しているものではなく、ここに開示されている原理および特徴と矛盾しない最も広い範囲にしたがうべきである。
【００１５】
図１は本発明のビデオルーティングシステム１００のブロック図である。ビデオルーティングシステム１００は、ビデオ通話を発生させるビデオキオスク１０２と、通話を処理するために適切なビデオエージェントを受け入れて割り当てるコールセンターとを備えている。ビデオキオスク１０２およびコールセンター１１０はそれぞれ電話回線１０６および１０７を通して公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）に接続されている。以下に説明するように、回線１０６は基本レートインターフェイスであることが好ましく、回線１０７は一次レートインターフェイスであることが好ましい。結果的に、ビデオキオスク１０２とコールセンター１１０との間のビデオ通話はＰＳＴＮ１０４により伝えられる。
【００１６】
コールセンター１１０はビデオルーティングデバイス１１１を備え、このビデオルーティングデバイス１１１は予め定められた電話番号がダイヤルされたときに（ビデオ通話）を含む通話を受け入れ、そして予め定められた基準にしたがって複数のステーションの１つに個々の通話をルーティングする。これらのステーションにはビデオステーション１１５−１１７が含まれている。本発明の実施形態では、この基準は、通話の特性およびビデオステーションが変化するにしたがってリアルタイムで変化させることができる。
【００１７】
コールセンター１１０は、ビデオキオスク１０３のような他のビデオキオスクからのビデオ通話を処理することができる。コールセンター１１０は従来の音声通話も処理してもよい。
【００１８】
本発明の１つの実施形態では、ビデオステーション１１５−１１７は通信ネットワーク１２１に接続することができる。このネットワークは多くのオフィスで普通に使用されているローカルエリアネットワークとすることができる。データベースサーバ１２２のような他のデバイスもネットワーク１２１に接続することができる。ビデオステーション、コールセンターの人員およびカスタマの情報はデータベースサーバ１２０に記憶させることができる。この情報はビデオステーション１１５−１１７によりアクセス可能である。データベースサーバ１２０は高度なデータベース管理システムである必要はないことを理解すべきである。これは小さいデータ処理デバイス中に記憶される表のような簡単なものとすることができる。ビデオルーティングデバイス１１１は、情報にアクセスできるようにオプション的にデータベースサーバ１２０に接続させてもよい。この情報はビデオルーティングデバイス１１１内部に記憶させることもできる。
【００１９】
ルーティングシステム１００により有効に取り扱うことができるビデオ通信のタイプの例は、ビデオキオスク１０２に位置しているカスタマと、コールセンター１１０中のビデオステーションの１つに座っている適切なエージェントとの間のテレビ会議のインテリジェントルーティングである。
【００２０】
ビデオルーティングデバイス１１１は、ＰＳＴＮ１０４から通話を受け入れるスイッチングデバイス１１２を備えている。スイッチングデバイス１１２は自動通話分配装置（ＡＣＤ）／構内交換機（ＰＢＸ）またはＰＳＴＮスイッチングとすることができる。スイッチングデバイス１１２（以下“ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２”という）はカスタマ構内装置とすることができ、あるいは電話通信運営会社により提供されてもよいことを理解すべきである。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２は、（ＰＳＴＮ１０４への接続用）広帯域ポート１４４と、（ポート１４６−１５０のような）複数の狭帯域ポートとを備えている。これらのポートのうちいくつかをビデオステーション１１５−１１７に接続することができる。他の狭帯域ポートは音声ベースデバイスに接続することができる。各狭帯域ポートは１つ以上のディレクトリ番号に割り当てられる。本発明の１つの実施形態では、（２つの電話チャネルに対応する）２つのディレクトリ番号がビデオステーションに割り当てられる。
【００２１】
ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２は、コンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）リンク１２３を通してＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３にも接続されている。ビデオルーティングデバイス１１１は、ビデオ通話をルーティングするルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４と、コールセンター１１０の履歴情報を記憶するスタットサーバ１２４といった他の２つのサーバを備えている。ＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３はこれら２つのサーバとＡＣＤ／ＰＢＸ１１２との間のインターフェイスとして機能する。これらの３つのサーバは通信ネットワーク１２１に接続されている。この実施形態では、これらのサーバの機能はソフトウェアモジュールにより提供される。以下に説明するように、これら３つのサーバは従来のＡＣＤ／ＰＢＸと組み合わせて使用し、本発明のビデオルーティング機能を達成することができる。
【００２２】
ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２の広帯域ポート１４４は、ＣＣＩＴＴ
ＩＳＤＮ１．４３１で規定されている一次レートインターフェイス（ＰＲＩ）のような高容量電話回線に接続されていることが好ましい。これは、国際ＩＳＤＮプロトコルの標準規格の１つである。狭帯域ポート１４６−１４５は、単一音声チャネルまたはＣＣＩＴＴ
ＩＳＤＮ１．４３０で規定されている基本レートインターフェイス（ＢＲＩ）とすることができる。基本的に、ＢＲＩは２つの５６キロビット／秒（Ｋｂｐｓ）ユーザデータチャネル（“ベアラー”またはＢチャネル）と１つの１６Ｋｂｐｓシグナリングチャネル（Ｄチャネル）とを提供する。このインターフェイスは２Ｂ＋Ｄとしても言及される。結合された帯域幅は１２８Ｋｂｐｓである。ＰＲＩは２３のユーザデータチャネルと１つの６４Ｋｂｐｓシグナリングチャネルを提供する。このインターフェイスも２３Ｂ＋Ｄとして言及される。
【００２３】
許容可能なレベルの品質（例えば１５フレーム／秒）でビデオ情報を送信するために、現在の圧縮技術は少なくとも１１２から１２８Ｋｂｐｓの帯域幅を選択する。この帯域幅量は単一電話チャネルにより提供することができず、ＩＳＤＮ
ＢＲＩにより提供することができる。したがって、図１ではビデオキオスク１０２をＰＳＴＮ１０４に接続する回線１０６はＢＲＩ回線であることが好ましい。
【００２４】
先に説明したように、ＢＲＩ回線は本質的に２つの電話チャネルを含んでいる。これら２つの電話チャネルは、ビデオキオスク１０２からのすべてのビデオデータが同じビデオステーションに送信できるように、同じ狭帯域ポートに接続しなければならない。従来のＰＢＸは、２つの電話チャネルが同じビデオキオスクから発生されたことを認識する能力を持っていない。したがって、従来のＰＢＸは２つの電話チャネルを同じビデオステーションに接続することができない。
【００２５】
本発明の１つの実施形態では、ビデオルーティングデバイス１１１中のサーバ（すなわち、ＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３、スタットサーバ１２４、およびルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４；これら３つのサーバは集約的に“ホスト”と呼ばれる）は従来のＰＢＸと組み合わせて使用され、ビデオキオスク１０２から生じた通話を適切な狭帯域ポートにルーティングする。この実施形態では、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２は従来のＰＢＸであり、この従来のＰＢＸは内部中継ルーティングスクリプトを実行することができるデータ処理デバイスを備えている。このスクリプトは複数のコマンドを含み、これらのコマンドはＡＣＤ／ＰＢＸ１１２の動作を制御する。例えば、スクリプトは、広帯域ポート１４４で受信された通話をある基準にしたがって狭帯域ポートに接続し、通話が保留中のときに再生する音楽またはアナウンスのタイプを決定し、すべての狭帯域ポートがビジーであるときなどに通話をキューに入れるストラテジを選択することができる。
【００２６】
本発明のこの実施形態では、先に説明したサーバが使用されてＡＣＤ／ＰＢＸ１１２の動作（すなわち内部中継ルーティングスクリプトが実質的にディセーブルされる）が決定される。結果として、インテリジェンスおよびルーティング決定がＡＣＤ／ＰＢＸ１１２からホストに移される。図２はフローチャート２００であり、ホストがＡＣＤ／ＰＢＸ１１２の動作を制御できるようにする中継ルーティングスクリプトを示している。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２は通話をルーティングするためにホストに要求を行う（ステップ２０４）。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２はホストからの応答を待つ（ステップ２０６）。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２がホストから応答を受信した場合には、制御がホストに移され、ホストはホストにより決定された基準にしたがってルーティング動作を行う（ステップ２０８）。その後フローチャート２００が終了する。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２とホストにより他の通話を処理することができる。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２がホストから応答を受信しない場合には、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２は応答タイムアウト（例えば１０秒）が満了したか否かを決定する（ステップ２１０）。回答がはいの場合には、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２はその内部スクリプトを実行する（ステップ２１２）。したがって、内部スクリプトはコールセンターに対するデフォルトルーティングルーチンを提供する。その後フローチャート２００が終了する。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２とホストにより他の通話を処理することができる。回答がいいえの場合には、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２は待ち続ける（すなわち、フローチャートは分岐してステップ２０６に戻る）。
【００２７】
本発明の好ましい実施形態では、ビデオルーティングは、スタットサーバ１２４、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４、ＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３のリソースを組み合わせることにより実行される。スタットサーバ１２４は、コールセンター１１０のすべての関連アクティビィティ（例えば現在のステータスとすべての狭帯域ポートのアクティビィティの履歴）を記憶するデータベースを備えている。ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、スタットサーバ１２４中に含まれている情報、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２により送信される情報、およびさまざまな狭帯域ポートのステータスのような要因に基づいて、通話を適切な狭帯域ポートにルーティングする。ＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３は、一端におけるＡＣＤ／ＰＢＸ１１２と、スタットサーバ１２４と、他端におけるルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４との間のブリッジとして機能する。ＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３は、異なる販売者により製造されたＰＢＸとインターフェイスし、スタットサーバ１２４およびルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４に対する統一アプリケーションプログラムインターフェイス（ＡＰＩ）を提供するように設計されている。この構成の利点は、ビデオルーティングデバイス１１１中の個々の構成要素を独立的に置換し、強化することができることである。例えば、ＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３を交換することにより、実質的に同じルーティングサーバ／ビデオＡＣＤおよびスタットサーバを、異なる製造者からのＰＢＸとともに使用することができる。
【００２８】
ビデオルーティングシステム１００の実施形態の動作を図３のフローチャート２５０とともにこれから説明する。この実施形態におけるビデオルーティングシステムは、２つの独立した電話番号がＩＳＤＮチャネルと関係している電話システムにおいて動作する。この実施形態は、以下に説明する方法で修正して、１つの電話番号のみがＩＳＤＮチャネルに割り当てられている電話システム中で機能させることができることに留意すべきである。
【００２９】
システム１００では、ビデオ情報を伝えるためにレギュラー通話無料８００番号が予め割り当てられている。したがって、ビデオキオスク１０２は、ＩＳＤＮチャネルに関係した異なる電話番号をそれぞれの回で使用して、この番号を２回ダイヤルする（ステップ２５２）。これら２つの通話をＰＳＴＮ１０４によりコールセンター１１０に接続するためのタイムギャップは、１秒未満から数秒までの範囲である。一般的に、このギャップは１分未満である。
【００３０】
ＰＳＴＮ１０４は通話をコールセンター１１０に接続する（ステップ２５４）。８００番号がダイヤルされる回毎に、ＰＳＴＮ１０４は２つの情報をＡＣＤ／ＰＢＸ１１２に送信する。すなわち、料金無料８００番号を一意的に識別する“ダイヤル番号識別システム”（ＤＮＩＳ）と、通話を発生させた電話回線を一意的に識別する“自動番号識別”（ＡＮＩ）である。この実施形態では、先に説明した料金無料８００番号とビデオキオスク１０２に接続されたＩＳＤＮ回線は、テレビ会議目的のために予め割り当てられている。対応する８００番号のＤＮＩＳおよびＡＮＩならびにＩＳＤＮ回線は前もって（ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４またはデータベースサーバ１２０中に配置させることができる）データベースに記憶させておくべきである。
【００３１】
本発明では、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２は通話の制御をホストに移す（ステップ２５８）。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２がＤＮＩＳと２つのＡＮＩのうち第１のものをＰＳＴＮ１０４から受信すると、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２はこれらの２つの番号をＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３に送る。ＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３は次にこれらをルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４に送る。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２によってルーティング決定はなされない。このＤＮＩＳは、ビデオ通話と関係付けられるべきルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４により認識された番号のうちの１つであることから、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４のビデオルーチンアルゴリズムが呼び出される。これは、非ビデオ通話を排除するのに便利な方法として機能する。
【００３２】
ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、これが新しいビデオ通話であるのか、あるいは既存のビデオ通話の一部であるのかを決定する（ステップ２６０）。これは“ＤＮ関連”データベースに分岐する。ＤＮ関連データベースの例は表１に示すとおりである。
表１：ＤＮ関連
【表１】
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【００３３】
表１に含まれているフォーマットおよび情報は例示目的のためだけのものであることを理解すべきである。表の設計は当業者により容易に変更し、強化することができる。
【００３４】
表１において、縦“ＤＮ１＃”および“ＤＮ２＃”の下のエンティティは、ビデオステーションに割り当てられたディレクトリ番号対に対応している。各ディレクトリ番号対は、同じビデオステーションに接続される。“ステータス”と題が付けられている列は、ディレクトリ番号のステータスを示している。エントリが“利用不可能”である場合には、これらのディレクトリ番号は利用可能ではなく（例えばビデオステーションはまだログインされていない）、新しいビデオ通話に接続されるべきではない。エントリが“利用可能”である場合には、これらのディレクトリ番号を使用して新しいビデオ通信を接続することができる。エントリが“待ち”である場合には、２つのＡＮＩのうちの１つが受信されており、第２のＡＮＩを受信してビデオ通信を完了させる必要がある。“タイムスタンプ”の下のエントリは時間関連情報を含んでいる。ルーティングアルゴリズムの入力変数の一部としてこの情報を使用することができる。例えば、ビデオ通話に対して最も長く待っているビデオステーションが最初に接続されるべきである。“関連ＡＮＩ”の下のエントリは、ビデオ接続を完成するために使用される２つのＡＮＩの第２のものを含んでいる。ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４によりこの列のエントリを使用して、適切なビデオ通話を正しいビデオステーションに接続させることができる。
【００３５】
表１の最後の列を説明する。ＤＮ１＃およびＤＮ２＃の下の番号１０６０および１０６１は、それぞれ同じビデオステーションに割り当てられたディレクトリ番号に対応している。ステータスは“待ち”であり、ディレクトリ番号の１つ、例えばＤＮ１＃の下の１０６０が以前から到来ビデオ通話に接続されており、このビデオステーションが第２の到来ビデオ通話を待っていることを示している。タイムスタンプの下の時間は、最初の通話が受信された時間に対応している。“関連ＡＮＩ”の下の番号、すなわち１２１３は、予測される第２の通話のＡＮＩに対応している。表１の予測ＡＮＩを入力する方法を以下に説明する。
【００３６】
ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４はＡＣＤ／ＰＢＸ１１２から獲得したＡＮＩをＤＮ関連データベースに記憶されているＡＮＩと比較する（ステップ２６２）。一致があった場合には、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、このビデオ通話が既存の通話に関連することを知る。例えば、受信されたＡＮＩが１２１３である場合、ビデオ接続を完成させるためにビデオルーティングシステム１００がこのＡＮＩを待っており、この通話はＤＮ＃１０６１にルーティングされるべきであることを表１のデータベースは示す。対応する行のステータス列は、ビデオ通話が確立されたことを示すために更新されなければならない（ステップ２６４）。ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、ビデオ通話を、データベース中で示されている待ちディレクトリ番号（すなわちＤＮ２＃の下の対応するエントリ）に接続する（ステップ２６６）。フローチャート２５０は終了し、他の通話を処理することができる。
【００３７】
ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４が何らかの一致を見つけない場合には、利用可能なビデオステーションを探索する必要がある（ステップ２７０）。ビデオステーションが利用可能であるか否かを見るためにチェックを行う（ステップ２７２）。１つよりも多いビデオステーションが利用可能である場合を仮定すると、これらのビデオステーションの１つが予め定められた基準にしたがって選択される。例えば、利用可能ディレクトリ番号対のタイムスタンプ列は、ディレクトリ番号のこの対が初めて利用可能となった時間を示している。この情報を要因として使用して、適切なビデオステーションを選択することができる。利用可能ビデオなステーションが選択された後に、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４はこのステーションのステータスを更新する（ステップ２８０）。特に、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は対応するステータスを“待ち”に設定し、データベース中のタイムスタンプを設定する。ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は到来通話を選択されたビデオステーションの（“ＤＮ１＃”の下の）ディレクトリ番号に接続する（ステップ２８２）。
【００３８】
ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、残りの通話に対する対応ＡＮＩを得る必要がある（ステップ２８６）。ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は“ＡＮＩ関連”データベースにジャンプする。このデータベースは、ビデオ通信目的のために割り当てられたＩＳＤＮ回線に関係する電話番号対のエントリを含む。例えば、（第１のビデオキオスクに接続された）第１のＩＳＤＮ回線はＡＮＩ１２１２および１２１３と関係し、（第２のビデオキオスクに接続された）第２のＩＳＤＮ回線はＡＮＩ３７２６および３７２７と関係し、ＡＮＩ関連データベースは表２に示すエントリを持っている。
表２：ＡＮＩ関連
【表２】
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【００３９】
表２に含まれているフォーマットおよび情報は例示目的のためだけのものであることを理解すべきである。表の設計は当業者により容易に変更し、強化することができる。
【００４０】
例として、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４により受信されたＡＮＩが３２７６である場合、ＡＮＩ関連データベースは、同じビデオ通話に関係するＡＮＩは３２７７であることを示す。したがって、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、ビデオ接続に関係するＡＮＩ対の第２のものを得ることができる。ＤＮ関連データベース（表１参照）に戻り、選択されたビデオステーションの列“関連ＡＮＩ”の下に番号３２７７を置く。ルーティングシステム１００はこの第２のＡＮＩを持つ到来通話を待つ。フローチャート２５０は終了し、次の通話を待つ。
【００４１】
利用可能なビデオステーションがない場合には、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は利用可能なステーションを待つために通話をキューに送る（ステップ２９２）。本発明では、新しい方法を使用してビデオ通話をキューに入れる。この方法は標準的な音声通話で使用されるものと異なる。先に説明したように、通話を１つのポイントに接続することができず、他のポイントに対して切断することができない。結果として、以下に説明する新しい方法はキュー処理を取り扱う必要がある。
【００４２】
ステップ２９４において、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、ビデオ通話が許容された時間（タイムアウト期間）よりも長くキューに入れられているか否かを見るためにチェックを行う。許容された時間が満了した場合には、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、コールセンターを呼ぼうとしたＡＮＩを記録する（ステップ２９６）。ビデオステーションが後に利用可能になると、このＡＮＩはビデオエージェントにより検索することができ、通話を発生させたキオスク（あるいは人）に対してこのビデオエージェントにより電話をかけることができる。一方、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２はビデオ通話を切って、ビジー信号を返信するように命令される（ステップ２９８）。これは最低限望まれる選択肢である。ビデオエージェントが利用可能でなく、比較的短い時間フレーム内に誰かが利用可能になる見込みがない場合に、これを使用すべきである。タイムアウト期間はこの懸念事項を反映するように設定される。
【００４３】
ビデオ通話が許容時間よりも短い間キューに入っている場合には、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は通話を接続しようとし続ける（ステップ３０２）。すなわち、フローチャート２５０はステップ２７２にループバックする。この時間期間の間に、ビデオ通話は鳴動状態のままである。ループはタイムアウトが満了するまで継続する。この時、ステップ２９６および２９８が実行される。
【００４４】
フローチャート２５０の先の説明から、ビデオルーティングデバイス１１１はビデオ通話を受信し、（もし利用可能であれば）それらをコールセンター中の適切なビデオステーションに接続できることが理解できる。ビデオルーティングデバイス１１１は、ビデオキオスク１０２および接続のために選択されたビデオステーションについての追加情報を得るためにデータベースサーバ１２０にアクセスする必要があるならば、そのようにもすることができる。この情報は、選択されたビデオステーションを監視しているエージェントに送信することができる。
【００４５】
先に指摘したように、１つの電話番号のみがＩＳＤＮチャネルに割り当てられている状況に対して、ビデオルーティングデバイス１１１を使用することもできる。このケースでは、第１および第２の列中のエントリが同じであることから、“ＡＮＩ関連”データベースを発生させる必要はない。呼出ＡＮＩは“関連ＡＮＩ”列の適切な行に直接書き込まれる。これは、呼出ＡＮＩと予測される第２のＡＮＩが同じであるからである。
【００４６】
図４はコールセンター中の構成要素間の論理的な接続を示している図である。図４から、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２がＣＴＩ／ＰＢＸ１１３のみに接続されていることが分かる。通話に関する情報はＣＴＩ／ＰＢＸ１１３によりスタットサーバ１２４に通信されるので、スタットサーバ１２４はすべての電話トランザクションを記録することができる。ＣＴＩ／ＰＢＸ１１３は、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４がビデオ通話をルーティングできるようにルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４にも接続されている。ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４はスタットサーバ１２４に接続されている。その理由は、そこに記憶されている情報は、通話をルーティングするためにルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４により使用されるからである。さらに、スタットサーバ１２４はルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４のルーティング命令を記録する。ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４はデータベースサーバ１２０にも接続され、通話をルーティングするために付加的な情報を得る。スタットサーバ１２４およびデータベースサーバ１２０が接続されているので、そこに含まれている情報を共有および更新することができる。
【００４７】
ビデオステーション１１５−１１７はルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４に接続されているので、ビデオ通話はそこにルーティングすることができる。ビデオステーション１１５−１１７はデータベースサーバ１２０にも接続されているので、カスタマ、製品などに関する情報をデータベースサーバ１２０からダウンロードすることができる。
【００４８】
ＣＴＩ／ＰＢＸ１１３、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４、スタットサーバ１２４およびデータベースサーバ１２０は独立した構成要素として示されているが、これらを結合して、１つまたはそれ以上のデータ処理デバイス上に存在する、１つ、２つ、または３つの構成要素にできることを理解すべきである。
【００４９】
電話およびデータ通信を調整する装置および方法（３２１６）
本発明は、電話通信とデータ通信を調整するための新規なシステムと関連した方法から構成されている。以下の説明は当業者が本発明を生産および使用できるように提供されるものである。特定の適用の説明は例示としてのみ提供されるものである。好ましい実施形態に対するさまざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。ここに規定されている一般的な原理は、本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態および応用に適用できる。したがって、本発明は示されている実施形態に限定されることを意図しているものではなく、ここに開示されている原理および特徴と矛盾しない最も広い範囲にしたがうべきである。
【００５０】
図５は、本発明にしたがって動作する音声／データ通信システム１１００を図示しているブロック図である。システム１１００には、インターネットのようなデータ通信ネットワーク１１０６により接続されたプロバイダサイト１１０２とカスタマサイト１１０４が含まれている。ここでは例示的なデータ通信ネットワークとしてインターネットが使用されており、本発明はインターネットにおいて使用されることに限定されるものでないことを理解すべきである。この実施形態では、プロバイダサイト１１０２とカスタマサイト１１０４は電子商取引において結合されている。したがって、プロバイダサイト１１０２は（インターネット１１０６を通して）製品情報、注文用紙、確認通知などをカスタマサイト１１０４に送り、カスタマサイト１１０４は（再度インターネット１１０６を通して）注文、発送住所、支払情報などをプロバイダサイト１１０２に差し出す。このシステムでは、プロバイダサイトは一般的に情報、製品またはサービスを販売する位置に関係しており、カスタマサイトは情報、製品またはサービスなどを要求する位置に関係している。プロバイダサイト１１０８のような複数の他のプロバイダサイトと、カスタマサイト１１１０のような他の複数のカスタマサイトもインターネット１１０６に接続されている。
【００５１】
本発明は、任意の２つのサイト間のデータ通信と電話通信を調整することに関係していることを理解すべきである。プロバイダサイトとカスタマサイトの説明は、発明者により構想された本発明の重要な応用（しかしながら唯一のものではない）に適するものである。本発明は多くの応用に適用することができる。
【００５２】
カスタマサイト１１０４には、本発明のブラウザ１１１６が実行されているクライアントコンピュータ１１１４が備えられている。クライアントコンピュータ１１１４は、ＴＣＰ／ＩＰ接続１１２４に結合されているモデム１１２２に接続されている。結果として、クライアントコンピュータ１１１４はインターネット１１０６に対するアクセスを得ることができる。カスタマサイト１１０４におけるユーザはブラウザ１１１６を使用して、インターネット１１０６に接続されている他のコンピュータと通信する。
【００５３】
カスタマサイト１１０４は電話機１１２８も含んでおり、この電話機１１２８によりカスタマサイト１１０４のユーザがプロバイダサイト１１０２のサービスエージェントと電話通信することができる。電話機１１２８は公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）１１６０と電話チャネル１１６２を通して結合されている。従来のシステムでは、システムがユーザとサービスエージェントとの間の（ＰＳＴＮ１１６０を通しての）音声通信と（インターネット１１０６を通しての）データ通信を調整することができなかった。本発明の１つの観点によりこのような調整が可能となる。結果として、ユーザとサービスエージェントはぞれぞれのコンピュータスクリーンに同じデータ（例えば同じウェブページ）を表示して、同時に口頭で（または両サイトにテレビ電話がインストールされているのであれば視覚的に）通信することができる。
【００５４】
プロバイダサイト１１０２は、ＴＣＰ／ＩＰ接続１１３４を通してインターネット１１０６に接続されているインターネットサーバ１１３２を備えている。サーバ１１３２はドキュメントを要求しているブラウザに対して、さまざまなウェブドキュメント（例えば製品情報、注文用紙など）を供給する。プロバイダサイト１１０２にはサービス支援センター１１４０が含まれており、このセンター１１４０では、多数のサービスエージェントがさまざまなカスタマサイトのユーザから電話通話を取ることができる。サービス支援センター１１４０には、ＰＳＴＮ１１６０から通話を受けて、その１つが電話機１１４４として示されている複数の電話機に対して通話をルーティングするコンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）システム１１４２が備えられている。サービス支援センター１１４０には、その１つがコンピュータ１１４６として示されている複数のコンピュータも備えられている。ＣＴＩシステム１１４２は、ＣＣＩＴＴ
ＩＳＤＮ１．４３１標準規格で規定されているような一次レートインターフェイス（ＰＲＩ）のような広帯域幅の電話チャネル１１６４を通してＰＳＴＮ１１６０に結合されている。サービスエージェントはコンピュータと電話機の両方を使用して、カスタマサイトのさまざまなユーザに対して効率的にサービスを提供する。
【００５５】
ＣＴＩシステム１１４２は音声通信をルーティングすることに限定されるものでないことを理解すべきである。他のタイプの通信もルーティングすることができる。ビデオ通話をルーティングすることができるＣＴＩシステムは、アレック・ミロスラブスキィ氏とジェイソン・ジョック氏の名で１９９５年１０月２５日に出願された“ビデオ通信ルーティングシステムと方法”と題する留保中の特許出願に開示されている。この留保中の特許出願は参照のためにここに組み込まれている。サービス支援センター１１４０とプロバイダサイト１１０２は、以下に説明する方法で電気的に接続されている限り、異なる物理的位置にあってもよい。
【００５６】
本発明のインターネット側を最初に説明する。ブラウザ１１１６はサーバ１１３２により送られた情報を表示することができる１つのソフトウェアである。インターネット１１０６を使用するカスタマサイト１１０４とプロバイダサイト１１０２との間の通信用プロトコルは、ＨＴＴＰまたはウェブプロトコルである。ウェブプロトコルの利点の１つは、ブラウザ１１１６上の表示がテキスト、画像、他の情報を含んだ（普通ウェブページと呼ばれる）グラフィックスドキュメントであることである。各ウェブページは、識別されたフォーマット、ＵＲＬすなわちユニフォーム・リソース・ロケータのアドレスを持っており、このアドレスにより世界中のコンピュータがウェブページにアクセスすることができる。ブラウザ１１１６はサーバ１１３２中のウェブページのＵＲＬに対して要求を送る。サーバ１１３２は、ハイパーテキストマークアップ言語（ＨＴＭＬ）と呼ばれる特別な言語によりエンコードされたファイルで応答する。この言語には“タグ”が含まれており、このタグによりプログラマがウェブページの出現を指定して、（同じサーバまたは他のサーバに配置されている）他のＨＴＭＬドキュメントに対するハイパーリンクをセットアップすることができる。結果として、カスタマサイト１１０４のユーザは、ブラウザ１１１６を使用してサーバ１１３２中の情報にアクセスすることができる。
【００５７】
ウェブプロトコルには、相互に通信するために、ブラウザ１１１６とサーバ１１３２用に、例えばコモン・ゲートウェイ・インターフェース（ＣＧＩ），ＰＯＳＴ，ＧＥＴ方法などさまざまな機構も含まれている。結果として、カスタマサイト１１０４のユーザがウェブページを通して注文できるようにシステムを設計することができる。例えば、ユーザはウェブページ上のアイコンをクリックオンして、そのアイコンに関係する製品を注文することができる。サーバ１１３２はこの注文を受けて処理する。これは電子商取引を実行する方法の１つである。
【００５８】
カスタマサイト１１０４のユーザがブラウザ１１１６上の情報を見ているか、今にも注文しようとしている時に、ユーザはサービス支援センター１１４０のサービスエージェントのアテンションを要求する。例えばユーザが追加的な情報を尋ねたかったり、（クレジットカード番号のような）秘密情報を口頭でサービスエージェントに提供したいかもしれない。電話機を通してユーザと相互対話している間に、サービスエージェントが自分のコンピュータ１４６上に、ブラウザ１１１６上に表示されているのと同じウェブページを表示させることが好ましい。サービスエージェントがユーザとの電話通信を開始する前にカスタマサイト１１０４についてできるだけ多くの情報を得ることが好ましい。
【００５９】
従来の方法では、ユーザはサービス支援センターの電話番号を探し、サービス支援センターを手動で呼び出さなければならない。サービスエージェントに接続した後、ユーザは自分のニーズを説明しなければならず、必要であればブラウザ上に表示されているウェブページをサービスエージェントに対して説明しなければならない。サービスエージェントはユーザを識別する必要があり、ユーザコンピュータ上に表示されているウェブページを見つけるためにサーバにアクセスする必要があるかもしれない。この方法は非常に遅く、サービスエージェントの貴重な時間を束縛することが理解できるであろう。結果として、従来のサービス支援センターはカスタマに対して適切なサービスを提供するために多くのサービスエージェントを必要とする。
【００６０】
本発明の１つの観点は、電話通信とインターネット通信との間の自動的な調整を提供することである。例として、電話通話が確立された時、ブラウザ１１１６により表示されているウェブページは、カスタマサイト１１０４についての情報とともにコンピュータ１１４６上に自動的に表示される。結果として、サービスエージェントはユーザのニーズを予想することができ、ユーザに対して所要のサービスを即座に提供することができる。このシステムの電話通信にはＰＳＴＮ１１６０を通しての音声および／またはビデオ通信が含まれていることを理解すべきである。
【００６１】
本発明では、サーバ１１３２から生成したウェブページに、ウェブページの便利な位置に配置されたボタン１１１８のようなアイコンが含まれている。このアイコンはブラウザ１１１６により表示される。ユーザがサービス支援センター１１４０との電話通信を開始したい時に、ユーザはボタン１１１８をクリックオン（すなわち選択）することができる。ユーザがサービス支援センター１１４０の電話番号を探す必要はない。ブラウザ１１１６がクリック可能なボタン１１１８を表示する１つの方法は、フォームのタグ＜Ａ  ＨＲＥＦ＝”phone.html”＞＜ＩＭＧsrc＝”ＨＴＴＰ://”button.gif”＞＜/A＞を（関連するＨＴＭＬドキュメント中の適当な位置に）埋め込むことによりなされる。この例では、”button.gif”はボタンアイコンと関係する（ＧＩＦと呼ばれるポピュラーなグラフィックスフォーマットにおける）グラフィックスファイルのＵＲＬアドレスであり、”phone.html”はクリックに応答することができるファイルのＵＲＬアドレスである。このタグはブラウザに対して、（サーバ１１３２に記憶されていることが好ましい）“ボタン”画像を表示するように、またユーザがマウスでクリックした時は常に（これもサーバ１１３２に記憶されていることが好ましい）ファイル”phone.html”への接続をトリガするクリック可能なアイテムとして“ボタン”画像を取り扱うように伝える。
【００６２】
ボタン１１１８がクリックされた時、ブラウザ１１１６は電話サービス要求をサーバ１１３２中の”phone.html”に送る。その後サーバ１１３２は要求と関連データ（例えばカスタマサイト１１０４の識別子、ブラウザ１１１６上に表示されているウェブページと関連するＨＴＭＬドキュメント）をサービス要求プロセス（ＳＲＰ）１１６８に送る。ＳＲＰ１１６８は、サーバ１１３２上または独立したデータ処理装置上で実行することができるソフトウェアモジュールである。ＳＲＰ１１６８は、予め定められた基準（例えばエージェントの利用可能性、あるエージェントとカスタマサイト１１０４との間の以前の相互対話）にしたがって手の空いているサービスエージェントを選択する。コンピュータ１１４６と関係するサービスエージェントが選択されたと仮定すると、カスタマサイト１１０４に対して前に送られているＨＴＭＬドキュメントがコンピュータ１４６に送られる。コンピュータ１１４６にはブラウザが含まれており、コンピュータ１１４６はＨＴＭＬドキュメントを表示することができる。結果として、カスタマサイト１１０４のユーザと相互対話するサービスエージェントは、ユーザが見ているのと同じウェブページを見ることができる。以下に説明するように、カスタマサイト１１０４についての他の情報をコンピュータ１１４６に送ることもできる。この情報はサービスエージェントによりアクセス可能である。
【００６３】
本発明の１つの観点は、コンピュータ１１４６に関連しているサービスエージェントとユーザとの間の電話接続を提供することができるＣＴＩシステムである。図６は、このような接続を提供するためにＳＲＰ１１６８とともに機能するＣＴＩシステム１１４２のブロック図を示している。図５に対するものと同じである図６中の参照番号は、同じ構成要素に言及している。
【００６４】
ＣＴＩシステム１１４２には、ＰＳＴＮ１１６０からの通話を受け入れるスイッチング装置１２０２が含まれている。スイッチング装置１２０２の例は、（これらに限定されるものではないが）自動通話分配機（ＡＣＤ）／構内交換機（ＰＢＸ）やＰＳＴＮスイッチである。スイッチング装置１２０２（以下“ＰＢＸ１２０２”と呼ぶ）はカスタマ構内の装置でもまたは電話通信事業者により提供されてもよいことを理解すべきである。ＰＢＸ１２０２には、（ＰＳＴＮ１１６０に接続するための）広帯域ポート１２０４と（ポート１２０６−１２０９のような）複数の狭帯域幅ポートが備えられている。各狭帯域幅ポートは、１つ以上のディレクトリ番号に割り当てられている。これらのポートのいくつかは、サービスエージェントにより使用されている（電話機１２１３，１２１６のような）電話機に接続することができる。
【００６５】
サービスエージェントの操作を促進するために、各サービスエージェントは電話機およびコンピュータに対するアクセスが容易になっている。図６において、電話機とコンピュータはステーションとしてセットアップされており、サービスエージェントに対して割り当てられている。例えば、電話機１２１３とコンピュータ１２１４はステーション１２１５としてグループ分けされている一方、電話機１２１６とコンピュータ１２１７はステーション１２１８としてグループ分けされている。サービスエージェントがログインする時、サービスエージェントは自分の識別情報をコンピュータ１２１４，１２１７にそれぞれ入力することができる。先に説明したように、（語学のスキル、製品の知識などのような）サービスエージェントの情報は、特定のユーザと相互対話するために適切なサービスエージェントを選択する際のいくつかの要因としてＳＲＰ１１６８により使用することができる。
【００６６】
ＰＢＸ１２０２は、ＣＴＩリンク１２２０を通してＣＴＩサーバ１２２２に接続されている。ＣＴＩシステム１１４２には、スタットサーバ１２２４とルーティングサーバ１２２６も備えられている。スタットサーバ１２２４は、ＣＴＩシステム１１４２のすべての関連アクティビィティ（例えば、すべての低帯域幅ポートのアクティビィティの現在のステータスと履歴）を記憶している。ルーティングサーバ１２２６は、スタットサーバ１２２４に含まれている情報、ＰＢＸ１２０２により送られた情報、さまざまな狭帯域幅ポートのステータスのような要因に基づいて適切な狭帯域幅ポートに対して通話をルーティングする。ＣＴＩシステム１１４２には、例えばエージェントのスキルであるプロバイダサイト１１０２の情報と、カスタマサイト１１０４の情報を含むプロバイダサイト１１０２のカスタマに適切な情報とを含んでいるデータベースサーバ１２２８が備えられている。ＣＴＩシステム１１４２には外部ルータ１２３０も備えられている。この外部ルータ２３０はＳＲＰ１１６８とともに機能し、選択されたサービスエージェントのステーション中の電話機とカスタマサイト１１０４との間の特定の電話チャネルを確保する。外部ルータ１２３０の詳細な動作は以下に説明する。
【００６７】
ＣＴＩサーバ１２２２の１つの機能は、一端のＰＢＸ１２０２とスタットサーバ１２２４との間、および外部ルータ１２３０と他端のルーティングサーバ１２２６との間のブリッジとして機能することである。ＣＴＩサーバ１２２２は、異なる販売者により製造されたＰＢＸとインターフェイスし、均一なアプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）をスタットサーバ１２２４、外部ルータ１２３０、ルーティングサーバ１２２６に対して提供するように設計されている。この構成の利点は、ＣＴＩシステム１１４２中の個々の構成部品を別々に置換し、強化することができることである。ＣＴＩサーバ１２２２を交換することにより、例えば、実質的に同じルーティングサーバ、外部ルータ、スタットサーバを（例えばＡＴ＆Ｔ、ノーザンテレコムまたはエリクソンのような）異なる製造者によるＰＢＸとともに使用することができる。特に、（スイッチがＣＴＩリンクを持つとした場合）ＣＴＩサーバ１２２２の特定の構成の異なるバージョンを、異なる製造者により作られたスイッチと整合するように設計することができる。これらのバージョンは、スイッチとは独立した標準プロトコルを通して、同じルーティングサーバ、外部ルータ、スタットサーバと通信することができる。
【００６８】
本発明の１つの実施形態において、スタットサーバ１２２４、外部ルータ１２３０、ルーティングサーバ１２２６、コンピュータ１２１４，１２１７は、通信ネットワーク１２３４に接続されている。この実施形態において、これらのサーバおよび外部ルータ１２３０の機能は、１台以上のコンピュータで実行されているソフトウェアモジュールにより提供される。ＣＴＩサーバ１２２２、ルーティングサーバ１２２６、スタットサーバ１２２４、外部ルータ１２３０、データベースサーバ１２２８は個々の構成部品として示されているが、１台以上のデータ処理装置に存在する１，２，３または４つの構成部品に結合させることができることを理解すべきである。
【００６９】
ＳＲＰ１１６８は、外部ルータ１２３０と通信ネットワーク１２３４に接続されている。カスタマサイト１１０４のユーザがボタン１１１８をクリックオンして、要求を発行した後に、ＳＲＰ１１６８はエージェントコンピュータのステータス（例えば、コンピュータ１２１４，１２１７が電源投入されているか否か）と、ステーション中のエージェントの識別子を決定する。ＳＲＰ１１６８は、必要な情報を得るためにデータベースサーバ１２２８とスタットサーバ１２２４にアクセスする必要があるかもしれない。その後ＳＲＰ１１６８は、適切なエージェントを選択して外部ルータ１２３０に通知する。外部ルータ１２３０はＰＢＸ１２０２のルーティングポイントの電話番号を選択して、選択されたサービスエージェントの電話機に接続するＰＢＸ１２０２のディレクトリ番号をこの電話番号と関連付ける。ルーティングポイントはＰＢＸ１２０２中の構成部品であり、通話がこの構成部品に到達するたびにＣＴＩサーバ１２２２に対するＣＴＩリダイレクト要求を発生させる。このルーティングポイントは、コントロールディレクトリ番号、仮想ディレクトリ番号、またはトランク／ダイヤル番号の識別システム（ＤＮＩＳ）でもよい。電話番号の正確な性質は、ルーティングポイントに到達することができる番号である限り重要ではない。したがって、電話番号は構内ネットワーク番号、公衆ネットワーク番号、または国際番号でもよい。
【００７０】
外部ルータ１２３０は、この電話番号をＣＴＩサーバ１２２２とＳＲＰ１１６８に通知する。ＳＲＰ１１６８はサーバ１１３２がこの電話番号をカスタマサイト１１０４のブラウザ１１１６に送るようにさせる。ブラウザ１１１６は、ユーザがこの電話番号を手動でダイヤルできるように表示するか、あるいは番号を電子的にダイヤルすることができ、電話接続のステータスについてユーザに通知する。ＰＢＸ１２０２がこの電話番号を持つ通話を受信すると、この通話をＣＴＩサーバ１２２２に向ける。ＣＴＩサーバ１２２２はこの通話を外部ルータ１２３０に送信し、その後外部ルータ１２３０はこの通話を選択されたサービスエージェントに関係するディレクトリ番号に送る。
【００７１】
ＰＢＸ１２０２はＳＲＰ１１６８からの要求を調整するように特に確保されたこのようなルーティングポイントを多数保持している。これらのルーティングポイントはＳＲＰ１１６８により“セマファ”として使用される。これらのルーティングポイントは必要なように割り当てられまたは割り当てが取り消される。特定のサービスエージェントのためにＳＲＰ１１６８によっていったんルーティングポイントが確保されると利用できなくなると考えられる。いったん通話がサービスエージェントにルーティングされると、ルーティングポイントを再度使用できる。
【００７２】
図７は、図６に示されているＣＴＩシステムを使用して例示的なデータおよび音声の通信セッションを行っている間のイベントの流れを示しているフロー図である。図７では動作が起こる位置を示している３つの列１３０６−１３０８のもと動作がグループ分けされており、これらの位置はカスタマサイト、サーバ／ＳＲＰ、サービス支援センターである。セッションが開始すると、カスタマサイト１１０４のブラウザ１１１６がＵＲＬをサーバ１１３２に送る（動作３１０）。サーバ１１３２はブラウザ１１１６にＨＴＭＬドキュメントを送ることにより応答する（動作１３１２）。このドキュメントにはブラウザ１１１６にクリック可能なボタンを表示させるタグが含まれている。ブラウザ１１１６はＨＴＭＬドキュメントを受け取ると、ＨＴＭＬドキュメントに基づいてウェブページを生成する（動作１３１４）。表示されたウェブページを見た後に、ユーザはボタン１１１８をクリックオンする。ブラウザ１１１６は（必要ならばカスタマサイト１１０４を識別するデータとともに）エージェントに対する要求をサーバ１１３２に送ることにより応答する（動作１３１６）。サーバ１１３２は要求とデータをＳＲＰ１１６８に送り、ＳＲＰ１１６８は次に情報を外部ルータ１２３０に送る（動作１３２０）。外部ルータ１２３０はサービスエージェントを選択する。外部ルータ１２３０は電話番号を確保し、選択されたサービスエージェントにより使用される電話機と関係付ける。この電話番号はＳＲＰ１１６８に送られる（動作１３２４）。この時、サービスエージェントはカスタマサイト１１０４に関係する情報と、前にブラウザ１１１６に送られているＨＴＭＬドキュメントを受け取る（動作１３２５）。ＳＲＰ１１６８により受け取られた電話番号はサーバ１１３２に送られ、サーバ１１３２は次に電話番号をブラウザ１１１６に送る（動作１３２６）。その後ブラウザ１１１６（またはユーザ）が、選択されたサービスエージェントへの電話接続を確立するように電話番号をダイヤルする（動作１３３０）。先に指摘したように、この電話番号は選択されたサービスエージェントと関係するディレクトリ番号にＰＢＸ１２０２が通話をルーティングするようにさせる。サービスエージェントが電話通話を受ける（動作１３３２）。この時、サービスエージェントはカスタマサイト１１０４について多くの情報とカスタマサイト１１０４に前に送られているウェブページを既に獲得している。
【００７３】
本発明の他の実施形態をこれから説明する。この実施形態では、カスタマサイト１１０４が電話通話を開始する代わりに、コールセンター１１０２が（カスタマサイト１１０４のユーザによる要求に応答して）電話通話を開始する。図５を参照すると、ユーザは（“私を呼び出して下さい”ボタンとラベルを付すことができる）ボタン１１１８をクリックオンすることにより電話通話を要求する。ダイアログボックスが現れる。ダイアログボックスは電話機１１２８の電話番号を入力するように要請する。その後ブラウザ１１１６は電話機１１２８の電話番号をプロバイダサイト１１０２のサーバ１１３２に送る。代わりに、電話番号は（例えばインターネット技術論文で“クッキー”と一般的に呼ばれている永続的なクライアント状態情報の形態で）前もってコンピュータ１１１４中に記憶させておくことができる。その後サーバ１１３２が電話番号と関連データ（例えばカスタマサイト１１０４の識別子とブラウザ１１１６上に表示されているウェブページと関係するＨＴＭＬドキュメント）をＳＲＰ１１６８に送る。その後ＳＲＰ１１６８はこの電話番号を呼び出してユーザと会話をするエージェントを選択するようにサービス支援センター１１４０に要求する。
【００７４】
ブラウザ１１１６は電話番号の代わりに他の識別情報をサーバ１１３２に送ることができる。例えば、カスタマサイト１１０４の名前やインターネットアドレスを送ることができる。サーバ１１３２またはＳＲＰ１１６８は電話機１１２８の電話番号を識別情報に関係付けるカスタマリストを保持することができる。結果として、サービス支援センター１１４０は、このカスタマリスト上の情報に基づいて電話機１１２８を呼び出すことができる。
【００７５】
他の情報もブラウザ１１１６により送ることができる。例えば、ユーザはサービス支援センター１１４０からの通話を受けるのに適当な時間として、ある日におけるある時間を指定することができる。
【００７６】
図８は、本発明にしたがった電話機１１２８を呼び出すことができるＣＴＩシステム１３５０のブロック図である。図６と図８の同じである参照番号は同じ構成要素に言及している。ＣＴＩシステムは、プロバイダサイト１１０２または電話機１１２８が電話通話を開始できるように、図６と図８の構成要素を結合することにより形成することができることを理解すべきである。
【００７７】
図８において、ＳＲＰ１１６８は発信通話コントローラ３５４に接続されており、発信通話コントローラ１３５４は次にスイッチング装置１２０２と通信ネットワーク１２３４に接続されている。ＳＲＰ１１６８が電話機１１２８の電話番号を受け取った後、電話番号をリストサーバ１３５６に保管する。このサーバは本質的にキューであり、サービス支援センター１１４０によりダイヤルする必要があるすべての電話番号を含んでいる。一般的に、このキューは先入れ先出し式で構成されている。しかしながら、通話をスケジュール調整するために異なる優先方式をセットアップすることができる。
【００７８】
発信通話コントローラ１３５４は、リストサーバ１３５６中の電話番号をダイヤルする。通話の進捗は通話進捗検出器（ＣＰＤ）１３５８により監視される。通話進捗検出器１３５８は、通話のステータス（例えば、話中、ファクシミリ機により受信された通話、モデムにより受信された通話など）を返す。発信通話コントローラ１３５４はこのステータスに基づいて適切なアクションをとり、例えば前にダイヤルした番号に対応する電話機が話中である時にリストサーバ１３５６中の他の番号をダイヤルすることができる。
【００７９】
電話機１１２８に対応する電話番号がダイヤルされ、その回線が話中でないことをＣＰＤ３５８が決定すると、発信通話コントローラ１３５４がルーティングサーバ１２２６に対して、カスタマサイト１１０４への通話を取り扱うのに適任である空いているエージェントを見つけるように要求する。その後ＳＲＰ１１６８は、デジタルデータ（例えば、ユーザのコンピュータ上に表示されているＨＴＭＬドキュメント）を選択されたエージェントに送る。結果として、サービス支援センター１１４０のエージェントは、カスタマサイト１１０４のブラウザ１１１６上で表示されているウェブページを見ながらカスタマサイト１１０４のユーザと会話をすることができる。
【００８０】
この実施形態の異なるバージョンでは、ＳＲＰ１１６８は、リストサーバ１３５６に既にある電話番号の数と手が空いているエージェント数に基づいて、サービス支援センター１１４０が電話機１１２８を呼び出すのに要する時間の長さを推定することできる。この時間の長さが過度に長いと、ＳＲＰ１１６８は、ユーザに推定待ち時間を知らせるメッセージをブラウザ１１１６に対して送るようにインターネットサーバ１１３２に要請する。ユーザには通話の再スケジュール調整を要求する自由がある。
【００８１】
図９は、図８に示されているＣＴＩシステムを使用して例示的なデータおよび音声の通信セッションをしている間のイベントの流れを示しているフロー図である。図９では、（図７のものと同様に）動作が起こる位置を示している３つの列１４０６−１４０８のもと動作がグループ分けされており、これらの位置はカスタマサイト、サーバ／ＳＲＰ、サービス支援センターである。セッションが開始すると、カスタマサイト１１０４のブラウザ１１１６はＵＲＬをサーバ１１３２に送る（動作１４１０）。サーバ１１３２はＨＴＭＬドキュメントをブラウザ１１１６に送ることにより応答する（動作１４１２）。このドキュメントには、ブラウザ１１１６にクリック可能なボタンを表示させるタグが含まれている。ブラウザ１１１６はＨＴＭＬドキュメントを受け取って、ＨＴＭＬドキュメントに基づいてウェブページを生成する（動作１４１４）。表示されたウェブページを見た後に、ユーザは“私を呼び出して下さい”ボタン１１１８をクリックオンする。ブラウザ１１１６は電話番号および／またはカスタマサイト１１０４を識別するデータとともに、電話通話のための要求をサーバ１１３２に送ることにより応答する（動作１４１６）。サーバ１１３２は要求と電話番号をＳＲＰ１１６８に送る。ＳＲＰ１１６８は次に電話番号を発信通話コントローラ１３５４に送る（動作１４２０）。電話番号はリストサーバ１３５４に置かれる（動作１４２４）。発信通話コントローラ１３５４は、リストサーバ１３５４中の電話番号から発信電話番号をダイヤルする（動作１４２６）。カスタマサイト１１０４のユーザが通話に応答すると（動作１４３０）、サービス支援センター１４０８中のエージェントが通話を取り扱うために割り当てられる（動作１４３２）。カスタマサイト１１０４に関係するデータと、ユーザにより見られているウェブページがエージェントに送られる。その後エージェントは、手元にある必要なすべての情報で通話に応答することができる（動作１４３４）。
【００８２】
ネットワークコールセンターを実現する方法および装置（３２１９）
本発明は新規なコールセンターアーキテクチャーと関連方法を含んでいる。以下の説明は、当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されている。特定の適用の説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対するさまざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。また、ここに規定されている一般的な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態および応用に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に限定されることを意図しているものではなく、ここに開示されている原理および特徴と矛盾しない最も広い範囲にしたがうものである。
【００８３】
図１０は、本発明のコールセンターアーキテクチャー２１００を示している図である。アーキテクチャー２１００は、ネットワークプロバイダコールセンター２１０２とカスタマコールセンター２１０４を含んでいる。ネットワークプロバイダコールセンター２１０２は、公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）２１０５の運営者により維持されている。カスタマコールセンター２１０４は、電話リンク２１０６によりＰＳＴＮ２１０５にリンクされている。カスタマコールセンター２１０４はまたオプション的にデータコネクタ２１７２によりプロバイダコールセンター２１０２にリンクされる。このアーキテクチャーでは、コールセンターの実現に関係するほとんどの装置がプロバイダコールセンター２１０２に位置することが好ましい一方、エージェントがカスタマコールセンター２１０４に位置することが好ましい。
【００８４】
ネットワークプロバイダコールセンター２１０２はコールセンターサービスをカスタマコールセンター２１０８のような他のカスタマに提供する。これらのコールセンターは電話リンクによりＰＳＴＮ２１０５にリンクされる。例えば、カスタマコールセンター２１０８は電話リンク２１０９によりＰＳＴＮ２１０５にリンクされる。さらにカスタマコールセンター２１０８はオプション的にデータコネクタ２１７４によりプロバイダコールセンター２１０２に接続される。
【００８５】
本発明の動作を例示するために、図１０のシステムを使用して予測ダイヤルを実行する。このケースでは、カスタマコールセンター２１０４のエージェントは製品またはサービスの潜在的な買い手にコンタクトようとする。これらの潜在的な買い手の電話番号は、プロバイダコールセンター２１０２のデータベースに記憶されている。プロバイダコールセンター２１０２の装置がこれらの電話番号をダイヤルする。電話番号が話中であれば、他の電話番号が自動的にダイヤルされる。潜在的な買い手が通話に応答すると、カスタマコールセンター２１０４の手の空いているエージェントに通話が直ちにルーティングされる。エージェントは製品またはサービスに関して買い手と話すことができる。
【００８６】
カスタマコールセンター２１０４は、（図１０においてＰＢＸ２１５２として示されているような）構内交換機および／または自動通話配分装置と、ステーション２１５４および２１５６のような複数のステーションを含んでいる。各ステーションは（ステーション２１５４および２１５６中のそれぞれ電話２１５８および２１６０のような）電話と（コンピュータ２１５９および２１６１のような）コンピュータを備えている。電話はＰＢＸ２１５２に接続されている。コンピュータはローカルエリアネットワーク２１６６に接続されており、これは次にデータコネクタ２１７２に接続されている。カスタマコールセンター２１０４のエージェントはこれらのステーションに割り当てられ、そこに備えられている電話を操作する。
【００８７】
プロバイダコールセンター２１０２は、ネットワークスイッチ２１１０、ＣＴＩシステム２１１２、コンピュータ予測ダイヤラー２１１４を備えている。ネットワークスイッチ２１１０は、スイッチングと通話分配機能を提供することができる回線を含んでいる。ネットワークスイッチ２１１０は広帯域幅電話回線２１１６に結合されているので、潜在的な買い手の電話に接続するために複数の電話チャネルが利用可能である。ネットワークスイッチ２１１０は到来通話をそれに連続的に接続したまま保持する手段も備えているので、ネットワークスイッチ２１１０により制御される任意の回線にこの到来通話を自由にルーティングすることができる（ここでは“連続接続”機能として呼ばれる）。いくつかの製造者により作られるネットワークスイッチはこの手段を備えている。この手段を備えていないネットワークスイッチに対しては、“ループアランド”回線２１２０を使用して同じ連続接続機能を提供することができる。ループアランド回線２１２０はネットワークスイッチ中に相互に物理的に接続されている１対のステーション電話中継回線２１２２および２１２４を含んでいる。この構成により、通話を開始した発呼者（すなわちエージェント）により通話が切られない限り、ステーション電話中継回線２１２２のような１つのステーション電話中継回線で終端する（カスタマコールセンターのエージェントから発呼された）到来通話を、連続的にネットワークスイッチ２１１０に接続できる。到来通話を接続したまま保持する手段とループアランド回線は合わせて“連続接続手段”と呼ばれる。到来通話が連続接続手段に接続されている時間の間、ネットワークスイッチ２１１０は、電話接続を再度確立する必要性なくいつでも発呼者（すなわちエージェント）と通信することができる。
【００８８】
図１０はＣＴＩシステム２１１２の構造を示している。ＣＴＩシステム２１１２はＣＴＩサーバ２１３２、統計値サーバ２１３４、ルーティングサーバ２１３６およびデータベースサーバ２１３８を備えている。統計値サーバ２１３４はＣＴＩシステム２１１２のすべての関連アクティビィティ（例えば、ＣＴＩシステム２１１２中の現在のステータスやすべての通話履歴）を記憶するデータベースを含んでいる。データベースサーバ２１３８は、カスタマコールセンター２１０４で働くさまざまなエージェントにおける情報のようなカスタマコールセンター２１０４の情報を含んでいる。ルーティングサーバ２１３６は、統計値サーバ２１３４に含まれている情報や、カスタマコールセンター２１０４のさまざまなステーションのステータスのような要因に基づいてカスタマコールセンター２１０４中の適切なステーションに通話をルーティングする。ＣＴＩサーバ２１３２、統計値サーバ２１３４、ルーティングサーバ２１３６およびデータベースサーバ２１３８は、データ通信ネットワーク２１４０により接続されている。データコネクタ２１７２および２１７４はデータ通信ネットワーク２１４０を（センター２１０４のローカルエリアネットワーク２１６６のような）カスタマコールセンター２１０４および２１０８中のローカルエリアネットワークにそれぞれ接続する。
【００８９】
ＣＴＩサーバ２１３２は、一端のネットワークスイッチ２１１０と、他端の統計値サーバ２１３４およびルーティングサーバ２１３６との間のブリッジとして機能する。ＣＴＩサーバ２１３２は異なる販売者により製造されたネットワークスイッチとインターフェイスし、統計値サーバ２１３４およびルーティングサーバ２１３６への均一なアプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）を提供するように設計されている。この構成の利点は、プロバイダコールセンター２１０２中の個々の構成部品を独立して取り替え、強化できることである。例えば、ＣＴＩサーバ２１３２を変更することにより、実質的に同じルーティングサーバと統計値サーバを、（例えば、ＡＴ＆Ｔ、ノーザンテレコム、エリクソンのような）異なる製造者からのネットワークスイッチと使用することができる。特に、（スイッチがＣＴＩリンクを持っているならば）ＣＴＩサーバ２１３２の特定の実施の異なるバージョンを、異なる製造者により作られたスイッチと整合するように設計することができる。これらのバージョンは、スイッチと無関係な標準プロトコルを通して同じルーティングサーバ、データベースサーバおよび統計値サーバと通信する。
【００９０】
動作において、エージェントがカスタマコールセンター２１０４中のステーション２１５４のような１つのステーションにおいて仕事を開始する時、ネットワークスイッチ２１１０で終端する予め定められた電話番号にダイヤルする。ネットワークスイッチ２１１０がこの通話を受けると、その通話を連続接続手段に接続する。ループアランド回線２１２０を含むネットワークスイッチに対しては、通話はステーション電話中継回線２１２２に接続される。結果として、エージェントが通話を終了するまで、ステーション２１５４中の電話２１５８はネットワークスイッチ２１１０に接続される。エージェントは電話２１５８またはコンピュータ２１５９を使用して、自分の識別番号と他の情報もルーティングサーバ２１３６に送ることもできる。この時ＣＴＩシステム２１１２は、ステーション２１５４が動作中であることと、ステーション２１５４中のエージェントの識別子を知ることになる。ＣＴＩシステム２１１２は通話をこのステーションにルーティングすることができる。他のエージェントは同じ方法を使用してシステムにログオンすることができる。
【００９１】
本発明の適用を例示するため、コールセンターアーキテクチャー２１００を使用する予測ダイヤルを説明する。予測ダイヤルが開始される時、ＣＰＤ２１１４はネットワークスイッチ２１１０にそのリストから電話番号をダイヤルさせる。ＣＰＤ２１１４は、（ダイヤルされるべき電話番号のリストを管理するための）リストマネージャーとダイヤラーアプリケーションを含むソフトウェアとすることができる。ＣＰＤ２１１４はデータ通信ネットワーク２１４０に接続される。潜在的な買い手への接続が確立されると、ネットワークスイッチ２１１０はこの情報をＣＴＩシステム２１１２に送り、ＣＴＩシステム２１１２はカスタマコールセンター２１０４のエージェントの一人に通話をルーティングする。プロバイダコールセンター２１０２とエージェント間の電話接続は前に確立されていることから、ネットワークスイッチ２１１０はその通話を直ちに選択されたエージェントに接続することができる。結果として、エージェントと買い手との間の通信の確立にはわずかな遅延しかない。
【００９２】
本発明の重要な利点は、すべてのコールセンターの構成が中央に集中化されていることである。先に指摘したように、データベースサーバ２１３８と統計値サーバ２１３４はアクティビィティ、ユーザ、コールセンターのエージェントの情報を含んでいる。この情報は中央で利用可能である。ルーティングサーバ２１３６は（プロバイダコールセンター２１０２とすべてのカスタマコールセンターを含む）システム全体の動作を中央で制御し、通話をサービスするのに最も適任なエージェントにその通話をルーティングすることができる。
【００９３】
図１１は、図１０に示されているシステムの動作を示すフローチャート２２００である。ステップ２２０４において、カスタマコールセンター２１０４のエージェントはプロバイダコールセンター２１０２への予め定められた番号を呼ぶ。ステップ２２０６において、通話は（ループアランド回線２１２０のような）到来通話を連続的に接続する手段において終端する。ステップ２２１０において、ＣＰＤ２１１４がリスト中の電話番号をダイヤルする。ＣＰＤ２１１４は通話が接続されたか否かを決定する（ステップ２２１２）。応答が否定の（すなわち通話が接続されない）場合、フローチャート２２００はステップ２２１０に分岐して戻り、リストから他の電話番号がダイヤルのために選択される。応答が肯定の場合には、プロバイダコールセンター２１０２のソフトウェアはその通話を取扱うのに適切なエージェントを選択する。その通話は選択されたエージェントにルーティングされる（ステップ２２１６）。ＣＰＤ２１１４は、リスト中に呼ばれるべき必要がある他の電話番号があるか否かを決定する（ステップ２２２０）。呼ばれる必要がある電話番号がさらにあれば、フローチャート２２００はステップ２２１０に分岐して戻り、電話番号がダイヤルされる。呼ばれる必要がある電話番号がもうリスト中にない場合には、フローチャート２２００は終了する（ステップ２２２２）。
【００９４】
先に説明した動作は他のカスタマコールセンターに適用できることを理解すべきである。また、予測ダイヤルに加えて他のサービスもネットワークプロバイダコールセンター２１０２により実行できる。例えば、本発明はプロバイダコールセンター２１０２により使用されて、カスタマコールセンターのすべての到来通話を処理することができる。この状況では、エージェントと発呼者との間の通信を確立する際の遅延は過度に重要な問題ではない。しかしながら、情報と動作を集約化する能力は、従来技術に対する本発明の重要な利点を残す。
【００９５】
ＣＴＩサーバ２１３２、ルーティングサーバ２１３６、統計値サーバ２１３４およびデータベースサーバ２１３８が独立した構成部品として示されているが、これらは１つ以上のデータ処理装置に存在する１つ、２つあるいは３つの構成部品に結合させることができることを理解すべきである。本発明の１つの実施形態では、これらはクライアント／サーバアーキテクチャーとして実現され、地理的に離すことができる。
【００９６】
カスタマコールセンターに加えて、個々のステーションがネットワークコールセンターのサービスを使用することもできる。例として、図１０は電話２１８２とコンピュータ２１８４を持つステーション２１８０を示している。電話２１８２は回線２１８６を通してＰＳＴＮ２１０５に接続され、コンピュータ２１８４はデータコネクタ２１８８を通してデータ通信ネットワーク２１４０に接続される。動作において、ステーション２１８０のエージェントはネットワークスイッチ２１１０で終端する予め定められた電話番号をダイヤルする。スイッチ２１１０はこの通話をステーション電話中継回線２１２２に接続する。結果として、エージェントが通話を終了するまで電話２１８２はネットワークスイッチ２１１０に接続される。結果的に、プロバイダコールセンター２１０２中の装置およびソフトウェアがステーション２１８０に利用可能になる。
【００９７】
本発明は複数のネットワークコールセンターにも適用することができる。（図１０のネットワーク２１４０のような）これらのネットワークコールセンター中のデータ通信ネットワークは、高速データコネクタにより相互に接続される。これらのコールセンターのネットワークスイッチは、確保された電話接続を使用して相互に接続される。結果として、１つのコールセンターから他のコールセンターに過度の遅延なく電話通話をルーティングすることができる。
【００９８】
複数のコールセンターを運営するシステムおよび方法（３２２０）
本発明は新規なコールセンターアーキテクチャーと関連方法を含んでいる。以下の説明は、当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されている。特定の適用の説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対するさまざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。また、ここに規定されている一般的な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態および応用に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に限定されることを意図しているものではなく、ここに開示されている原理および特徴と矛盾しない最も広い範囲にしたがうものである。
【００９９】
図１２は別々の地理的位置にコールセンターを有する従来技術のシステム図を示している。以下に説明するように、これらのコールセンターの動作は統合されておらず、したがってリソースの使用が非効率となる。
【０１００】
図１２は、複数のコールセンターのうち２つのコールセンター３１００および３１５０を示している。これらのコールセンターの構造は同様であることから、これらのうちの１つ（コールセンター３１００）のみを詳細に説明する。コールセンター３１００は公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）３１０４に接続されている。コールセンター３１００には、ＰＳＴＮ３１０４からの通話を受け入れるスイッチ３１０８が含まれている。スイッチ３１０８は、自動通話分配装置（ＡＣＤ）／構内交換機（ＰＢＸ）またはＰＳＴＮスイッチとすることができる。スイッチ３１０８には、（ＰＳＴＮ３１０４に接続するための）高帯域幅ポート３１１０と（ポート３１１２−３１１４のような）複数の低帯域幅ポートが含まれている。これらの低帯域幅ポートのうちいくつかは音声ベースの装置に接続することができる。例えば、ポート３１１２−３１１３はそれぞれ電話機３１１６−３１１７に接続されている。エージェントはこれらの電話機を取扱うように割り当てられる。各低帯域幅ポートには１以上のディレクトリ番号（“ＤＮ”）が割り当てられる。
【０１０１】
標準的なスイッチにより実行される機能はかなり制限され、典型的なコールセンターの要求には合わないことが分かった。例えば、（ワークステーション３１３２−３１３３のような）各エージェントに利用可能なワークステーションに対して通話についての情報を提供することが好ましい。電話機および対応するワークステーションは（ユニット３１４１および３１４２のような）統合ユニットを形成し、通話を取扱う。しかしながら、スイッチはデータをサーチし、処理し、これらのワークステーションにルーティングすることができない。結果として、音声とデジタルデータの組み合わせを所要の場所にルーティングするために、コンピュータ−テレフォニ統合（ＣＴＩ）と呼ばれる新しい技術が必要とされる。
【０１０２】
ＣＴＩを実現する方法として、コールセンター３１００はＣＴＩサーバ３１２４に接続されたルーティングサブシステム３１２２をさらに含んでおり、このＣＴＩサーバ３１２４は次にＣＴＩリンク３１２６を通してスイッチ３１０８に接続されている。スイッチ３１０８とＣＴＩサーバ３１２４との間の通信は一般的にＸ．２５プロトコルにしたがう。ＣＴＩサーバ３１２４はインターフェイスソフトウェアとして考えることができ、これによりルーティングサブシステム３１２２が矛盾のない方法で（いくつかの販売者のうちの１つにより製造されたかもしれない）スイッチ３１０８と相互作用することができる。スイッチ３１０８は、通話を受信した時にＣＴＩサーバ３１２４に通知する。ＣＴＩサーバ３１２４は情報をルーティングルーチン３１２２に送り、このルーティングルーチン３１２２は、予め定められた基準にしたがって、その通話に答えるのに最も適任なエージェントを選択する。その後ＣＴＩサーバ３１２４はスイッチ３１０８に通知して、その通話を選択されたエージェントの電話機に向けさせる一方、ルーティングサブシステム３１２２は、電話をかけてきた人に関するデータを選択されたエージェントのワークステーションに向ける。
【０１０３】
データ通信を促進するために、通信ネットワーク３１３６を使用して、ルーティングサブシステム３１２２、ＣＴＩサーバ３１２４およびワークステーション３１３２−３１３３をデジタル的に接続する。
【０１０４】
図１２から理解できるように、従来技術のコールセンターには独立したスイッチ、ＣＴＩサーバおよびルーティングサブシステムが含まれている。このアーキテクチャーの問題は、ルーティングがローカル的にしか実行されないことである。したがって、通話を取扱うのに最適なエージェントがいても、そのエージェントが他のコールセンターに位置している場合には、その通話はこのエージェントにルーティングすることができない。
【０１０５】
図１３は本発明にしたがったグローバルコールセンターアーキテクチャー３１６０を示している図である。このアーキテクチャーにより、１つのコールセンターにより受信された通話を地理的に離れたコールセンターに位置するエージェントにルーティングすることができる。（例えば、通話を発呼した電話機に関係するカスタマおよび注文情報のような）通話に関係するデジタルデータもエージェントにルーティングされる。結果として、これらのコールセンターのリソースをさらにうまく利用することができる。
【０１０６】
グローバルコールセンターアーキテクチャーの利点を例示するための例として、コールセンターに一時的に洪水のように通話が押し寄せ、比較的平静な他のコールセンターに通話が向けられるとする。本発明のグローバルコールセンターアーキテクチャーは、他のコールセンターの適切なエージェントに通話を向けて、コールセンターのリソースを完全に利用することができる。
【０１０７】
このアーキテクチャーの他の利点は、このアーキテクチャーにより異なるコールセンターが特殊化されたリソースを維持できるようになることである。特殊化されたリソースを異なるコールセンターによってよりうまく獲得できるのには理由がある。例えば、大学やハイテク領域に近いコールセンターは、技術情報をカスタマに提供することができるエージェントを雇うのによりよい位置である。同様に、沿岸領域周辺の大都市領域に位置するコールセンターは外国語のスキルを持つエージェントを雇うのによりよい位置である。したがって、これらの特殊化されたリソースを必要とするが、先に言及した領域から離れて位置しているコールセンターにより最初に受信された通話は、これらのコールセンターの１つに位置している最も適任なエージェントを見出し易くなる。本発明により、これらの特殊化されたコールセンターの最も適任なエージェントにこれらの通話をルーティングすることができる。
【０１０８】
図１３に示されているアーキテクチャーのさらに他の利点は、すべての情報を中央で管理できることである。結果として、データベース中の情報を容易に更新および維持することができる。これに対して、各コールセンターがその自己のデータベースを維持している場合には、データの完全性を強いることは困難である。
【０１０９】
図１３は複数のコールセンターのうちの２つのコールセンター３１６２および３１８０を示している。すべてのコールセンターが同様な構造を持っていることから、ここでは１つのコールセンター（コールセンター３１６２）のみの構造を詳細に説明する。コールセンター３１６２には、図１２のスイッチ３１０８と同様なスイッチ３１６８が含まれている。スイッチ３１６８は、自動通話分配装置（ＡＣＤ）／構内交換機（ＰＢＸ）またはＰＳＴＮスイッチとすることができる。スイッチ３１６８には、ＰＳＴＮ３１６４に接続するための（図示されていない）高帯域幅ポートと、（電話機のような）音声ベースの装置に接続するための（図示されていない）複数の低帯域幅ポートが含まれている。エージェントはこれらの電話機を取扱うように割り当てられる。各低帯域幅ポートには１以上のディレクトリ番号が割り当てられる。エージェントには呼出人（および他の）情報を表示する（図示されていない）ワークステーションも提供される。
【０１１０】
コールセンター３１６２には、ＣＴＩリンク３１７２を通してスイッチ３１６８に接続されているＣＴＩサーバ３１７０が含まれている。この点までは、コールセンター３１６２は図１２のコールセンター３１００と同様である。しかしながら、このアーキテクチャーでは、ルーティングサブシステムはコールセンターの一部として考えられていない。
【０１１１】
同様に、コールセンター３１８０にはスイッチ３１８２と、ＣＴＩリンク３１８６によりリンクされたＣＴＩサーバ３１８４が含まれている。コールセンター３１６２および３１８０のそれぞれのスイッチ３１６８および３１８２は接続線３１８８により接続されている。
【０１１２】
スイッチ３１６８とＣＴＩサーバ３１７０を同じ物理的領域に配置する必要がないことに留意すべきである。本発明はＣＴＩリンク３１７２の長さに何らの条件も課さない。
【０１１３】
グローバルコールセンター３１６０には単一のスタットサーバ３１９０が含まれており、このスタットサーバ３１９０はすべてのコールセンターの統計情報を集める。グローバルコールセンター３１６０にはまたルーティングサーバ３１９２も含まれており、このルーティングサーバ３１９２はスタットサーバ３１９０の（および他のデータベースからの）データを使用して適切なエージェントを選択する。スタットサーバ３１９０はすべての通話に関係する履歴データ、スイッチのアクティビィティ、すべてのコールセンターのすべてのエージェントおよび電話機の情報やアクティビィティを集めて記憶する。
【０１１４】
本発明の１つの観点は３層アーキテクチャーであり、第１層には複数のスイッチとそれらのマッチングＣＴＩサーバが含まれている。スイッチは異なる販売者により製造されていてもよい。各スイッチは異なる容量およびインターフェイス手順を持っている。マッチングＣＴＩサーバはルーチンであり、一方で関連スイッチと通信してこれを制御し、他方で第２層および第３層への共通インターフェイスを提供する。第２層は、第１層のすべてのＣＴＩサーバおよび第３層のすべてのアプリケーションと通信する。第３層には１以上のアプリケーションが含まれており、このアプリケーションは第２層に含まれている情報を使用する。この実施形態では、第２層は、エージェントや自動通話分配装置のすべてのアクティビィティのような、コールセンターの動作のすべての観点における統計を累積する。第２層はこの統計を第３層のさまざまなアプリケーションに提供する。
【０１１５】
好ましい実施形態では、コールセンターのさまざまなエンティティがソフトウェアオブジェクトと関係している。以下のものはこれらのオブジェクトのいくつかの例である。
【０１１６】
（ａ）キューとルーティングポイント：これらはスイッチ中のハードウェア回路であり、オブジェクトとして表されている。キューはハードウェア制御ＡＣＤメカニズムを実現する。制御ディレクトリ番号（ＣＤＮ）として呼ばれることがあるルーティングポイントは、（ルーティングルーチンのような）外部ソフトウェアアプリケーションにより制御することができる。
【０１１７】
（ｂ）エージェントＤＮ：これらはスイッチのハードウェアポートであり、オブジェクトとして表されている。各ＤＮは１以上の特性と関係している。例えば、ＤＮの中には他のＤＮに直接アクセスすることができるものもあり；ＤＮの中にはキューと関係しているものもあり；ＤＮの中には送出通話に制限されるものもあり；ＤＮの中には前の通話の終了後に利用不可能な期間を持つものもある。特定の例では、ノーザンテレコムにより製造されたスイッチの中には基本的に２種類のＤＮ、位置および内線を含むものがある。内線ＤＮは電話機により直接アクセスすることができ、送出通話を始めることができる。位置ＤＮは１以上のキューと関係している。位置ＤＮはこれらのキューを通してのみアクセスすることができ、送出通話を始めることができない。
【０１１８】
（ｃ）エージェント場所：これらは論理的なスペースであり、それぞれそのスペースと関係するアイテム（例えば、おそらく異なるスイッチやワークステーションに付けられた１以上のＤＮ）を含んでいる。物理的な構成では、これらの場所はデスクとすることができる。エージェントがある場所の１つのアイテムにログインすると、全体の場所に対して論理的にログインすることになる。各場所はオブジェクトとして表され、場所ＩＤと関係している。
【０１１９】
（ｄ）エージェント：エージェントＩＤにより識別される人（オブジェクト）。エージェントは場所間をダイナミックに移動することができる。スタットサーバは、すべてのエージェントの位置をダイナミックに追跡する特別なルーチンを持っている。例えば、エージェントは第１の場所で午前９：００から１３：００（すなわち、午後１：００）まで働くことができ；（例えばランチのために）ログアウトし、１４：００に第２の場所でログインする。エージェント位置追跡ルーチンはその情報を維持するので、ルーティングサーバ（および他のアプリケーション）には、そのエージェントに到達するのにはどのＤＮをダイヤルするのかが分かる。また各エージェントは“本拠地”を持っていてもよく、これはエージェントをダイナミックに追跡できなかった場合のデフォルト値である。
【０１２０】
（ｅ）グループ：任意の組み合わせの多数のエージェント。グループオブジェクトはグループＩＤにより識別される。少なくとも２つのタイプのグループがある。（ここではＳオブジェクトグループエージェントとして識別される）第１のタイプにはエージェントＩＤのリストが含まれている。このケースでは、スタットサーバはすべてのエージェントの移動を追跡し、含まれているエージェントに対する統計のみを集める。例は特定のスキルを有するグループである。（ここではＳオブジェクトグループ場所として識別される）第２のタイプにはエージェント場所（場所ＩＤ）のリストが含まれている。このリスト中の場所の例は、トレーニングルーム、メインオフィス、第２フロアーなどである。このケースでは、これらの場所でだれが働いているのかは重大でないことから、スタットサーバはこのリストに含まれている場所に関係するイベントを追跡する。
【０１２１】
図１４を使用して先に説明したオブジェクトを例示する。図１４は２つのスイッチオブジェクト３２１２および３２１３を示しており、一方はスイッチ３１６８を表しており、他方はスイッチ３１８２を表している。スイッチオブジェクト３２１２は以下のリソースを含んでいる：ＣＤＮオブジェクト３２１４および３２１５、キューＤＮオブジェクト３２１６、およびＤＮオブジェクト３２１７−３２１９。これらのオブジェクトはスイッチ３１６８中の対応するＣＤＮ、キュー、およびエージェントＤＮを表している。同様に、スイッチオブジェクト３２１３は以下のリソースを含んでいる：ＣＤＮオブジェクト３２２１、キューＤＮオブジェクト３２２２、およびＤＮオブジェクト３２２３−３２２４。これらのオブジェクトはスイッチ３１８２中の対応するＣＤＮ、キュー、およびエージェントＤＮを表している。
【０１２２】
エージェントＤＮオブジェクト３２１７−３２１９および３２２３−３２２４もエージェント場所オブジェクトに含まれている。この例では、エージェント場所オブジェクト３２２６にはＤＮオブジェクト３２１７および３２１８が含まれ、エージェント場所オブジェクト３２２７にはＤＮオブジェクト３２１９および３２２３が含まれ、エージェント場所オブジェクト３２２８にはＤＮオブジェクト３２２４が含まれている。２つの異なるスイッチからのＤＮを同じエージェント場所に関係させることができることに留意すべきである。
【０１２３】
エージェント場所オブジェクトの中には、互いにグループ化して場所グループオブジェクトを形成できるものもある。図１４では、１つの場所グループオブジェクト３２３２のみが示されている。
【０１２４】
図１４は、オブジェクト３２３０および３２３１のような複数のエージェントオブジェクトも示している。この例では、エージェントオブジェクト３２３０は、図１４において破線３２３５として示されている、先に言及したエージェント位置追跡ルーチンを使用してエージェント場所オブジェクト３２２７にダイナミックにリンクされている。同様に、エージェントオブジェクト３２３１は、破線３２３６として示されているエージェント位置追跡層を使用してエージェント場所オブジェクト３２２８にダイナミックにリンクされている。
【０１２５】
エージェントオブジェクトの中には、エージェントグループオブジェクトにグループ化することができるものもある。図１４では、１つのエージェントグループオブジェクト３２３３のみが示されている。
【０１２６】
スタットサーバ３１９０は、そのクライアントに対する１組のアプリケーションプログラミングインターフェイス（ＡＰＩ）を提供して、エージェント、エージェントグループ、場所、場所グループ、ルートポイント、キューなどと関係するオブジェクトのような、さまざまなオブジェクトに対する統計を得る。統計は、現在のオブジェクト状態表示（例えば、現在のエージェントステータス、グループ中の現在のアクティブ通話数）や履歴状態表示とすることができる。履歴表示はある時間間隔に対する累積情報（例えば、通話の総数、総会話時間、平均会話時間など）である。したがって、クライアントは対象とする時間間隔を特定しなければならない。時間間隔の例は次の通りである：
【０１２７】
（ａ）Ｓ固定開始スライド終了：開始時間が固定されている（例えば、午前９：００）一方で終了時間がスライドする（例えば、“今まで”）。例えば、クライアントは午前９：００から今までの間の総通話数を要求してもよい。
【０１２８】
（ｂ）Ｓ固定開始固定終了：開始時間および終了時間の両者が固定されている。
【０１２９】
（ｃ）固定長スライド終了：時間間隔が固定されている一方、開始時間および終了時間がスライドする。例えば、過去１時間の平均通話長。
【０１３０】
グローバルコールセンター３１６０はルーティングサーバ３１９２も含み、このルーティングサーバ３１９２はエージェントと場所を選択し、スイッチにそこへ通話をルーティングするようにさせる。ルーティングサーバ３１９２は、対象とするオブジェクトのスタットサーバ３１９０からの統計情報を要求する。ルーティングサーバ３１９２は、カスタマやグローバルコールセンター３１６０のすべてのコールセンターのエージェントに関する情報のような他の関連情報を含む別のデータベース３１９４にもアクセスする。スタットサーバ３１９０およびデータベース３１９４からの情報を使用し、（ソフトウェアアルゴリズムを用いて）ルーティングサーバ３１９２は特定の通話に対する最適のエージェントを選択する。
【０１３１】
図１４に説明されているように、多くのオブジェクトの統計はスタットサーバ３３９０により追跡される。これらのオブジェクトを生成する理由のうちの１つは、ルーティングサーバ３１９２が一般的にエージェント、エージェントグループ、エージェント場所、および場所グループの形態で情報を要求するからである。一方、ＣＴＩサーバはスタットサーバ３１９０に対して、それらの関連スイッチのＤＮおよびＣＤＮについての情報を送る。これらのオブジェクトにより、スタットサーバ３１９０は、スタットサーバ３１９０にアクセスすることができるさまざまなクライアントと容易に通信することができる。
【０１３２】
フローチャート３２６０を使用して、グローバルコールセンター３１６０の動作を説明する。図１５および図１６を使用してフローチャートを例示する。この例では、コールセンター３１６２のスイッチ３１６８のＣＤＮにより通話が受信される（ステップ３２６２）一方、最も適任なエージェントはコールセンター３１８０に位置していることを仮定している。通話自体をルーティングする代わりに、スイッチ３１６８はＣＴＩサーバ３１７０に対してこのイベントを通知する（ステップ３２６４）。ＣＴＩサーバ３１７０は（ここでは便宜のため第１の接続ＩＤと呼ぶ）一意的な接続識別子をこの通話に割り当て、その“自動番号識別子”（ＡＮＩ）や（適用可能であれば）“ダイヤル番号識別子システム”（ＤＮＩＳ）のようなこの通話についての他の情報とともにこのＩＤをルーティングサーバ３１９２に送る（ステップ３２６６）。ＡＮＩは通話を発呼した電話回線を一意的に識別する一方、ＤＮＩＳは電話機によりダイヤルされた無料通話８００番号を一意的に識別する。ＣＴＩサーバ３１７０は、通話が受信されたこともスタットサーバ３１９０に通知する（ステップ３２６８）。接続ＩＤ、ＡＮＩ、ＤＮＩＳおよび他のＣＴＩ関連パラメータもスタットサーバ３１９０に送られる。
【０１３３】
その後ルーティングサーバ３１９２はデータベース３１９４にＡＰＩコマンドを送って、この通話に関係する関連情報を要求する（ステップ３２７０）。例えば、あるＡＮＩを持つ電話機から通話が生じた場合には、ルーティングサーバ３１９２は、この電話機に関係する人についての情報を検索するようにデータベース３１９４に要求する。“ステータス優先度表”と呼ばれる特別なＡＰＩ構造の詳細は、“コンピュータ−テレフォニ統合システムにおいて複数のオブジェクト状態を決定して使用する方法およびシステム”と題する別の特許出願に詳細に説明されている。この表により、アプリケーションがオブジェクト（例えばＤＮオブジェクト）のさまざまな状態の優先度を規定することができる。スタットサーバ３１９０は、予め定められた優先度にしたがって、要求しているアプリケーションに統計を提供することができる。
【０１３４】
その人の母国語がフランス語であることを検索情報が示していると仮定すると、ルーティングサーバ３１９２はフランス語を知っているエージェントを探そうとする。その後ルーティングサーバ３１９２は、フランス語を知っているすべてのエージェントのスタットサーバ３１９０からの統計を要求する（ステップ３２７２）。ステップ３２７４において、ルーティングサーバ３１９２は予め定められた基準（例えば、エージェントが何通話取扱ったか、エージェントが通話を待っている時間の長さなど）を使用してこの統計に基づいてエージェントを選択する。
【０１３５】
この例では、選択されたエージェントがコールセンター３１８０に位置していると仮定している。したがって、ルーティングサーバ３１９２は（ｉ）、選択されたエージェントに関係する適切なＤＮに向けて通話をルーティングさせ、（ｉｉ）この通話についてのデータベース３１９４からの関連カスタマ情報を選択されたエージェントに関係するワークステーションにルーティングさせる必要がある。このルーティングを達成する方法を以下に説明する。
【０１３６】
ステップ３２８０において、ルーティングサーバ３１９２は、スイッチ３１８２のＣＤＮの確保を要求するコマンドをコールセンター３１８０のＣＴＩサーバ３１８４に送る。このＣＤＮはスイッチ３１６８からの通話を受け入れるのに使用される。ＣＴＩサーバ３１８４は第２の接続ＩＤをこの到来通話に割り当てる。その後ＣＴＩサーバ３１８４はＣＤＮと第２の接続ＩＤをルーティングサーバ３１９２に送る（ステップ３２８２）。
【０１３７】
情報を受け取ると、ルーティングサーバ３１９２はコマンドをコールセンター３１６２のＣＴＩサーバ３１７０に送り、スイッチ３１６８にその通話をコールセンター３１８０のスイッチ３１８２の特定のＣＤＮへ転送させる（ステップ３２８６）。このコマンドには第１の接続ＩＤが含まれており、これによりＣＴＩサーバ３１７０がこのコマンドを対象とする通話に関係付けることができる。ルーティングサーバ３１９２はまた、（データベース３１９４から検索された）カスタマ情報を選択されたエージェントに関係するワークステーションに送る（ステップ３２８８）。
【０１３８】
スイッチ３１６８は接続線３１８８を通してその通話をスイッチ３１８２の特定のＣＤＮに転送する（ステップ３２９０）。通話を受信すると、スイッチ３１８２はＣＴＩサーバ３１８４に通知する。ＣＴＩサーバ３１８４は、この通話が特定のＣＤＮで終端することから、この通話が第２の接続ＩＤと関係していることを決定することができる。その後ＣＴＩサーバ３１８４は、スイッチ３１８２に、選択されたエージェントに関係するＤＮへその通話をルーティングさせる。ＣＴＩサーバ３１８４はまた、第２の接続ＩＤに関係するルーティングが終了したことをルーティングサーバ３１９２に任意選択的に通知してもよい。
【０１３９】
上記で説明した動作の結果として、ルーティングサーバ３１９２は、すべてのコールセンターに位置しているエージェントに対して通話をルーティングすることができる。結果的に、すべてのコールセンターのリソースを完全に利用することができる。
【０１４０】
通話の性質の統計的モデル化に基づいて通話をコールセンターにルーティングする方法（３２２１）
図１７は、複数のコールセンター（コールセンター４１０２ａ、４１０２ｂおよび４１０２ｃ）と、中央コントローラ４１０６とを具備する本発明のコールセンターシステム４１００の概略図である。コントローラ４１０６は、コールセンター４１０２ａ、４１０２ｂおよび４１０２ｃと通信しているコールセンターインターフェイスユニット４１０８と、すべてのコールセンターの統計的情報を収容するためのスタットサーバ４１０４と、エージェントおよびカスタマ情報を記憶するためのデータベース４１１０と、ルーティングアルゴリズムによって個々のコールセンターに通話をルーティングするためのルータ４１１４とを具備する。これらの構成要素は互いにデータバス４１２８を介して接続されている。コールセンターインターフェイスユニット４１０８は、通信リンク４１１８a、４１１８ｂおよび４１１８ｃを介してコールセンター４１０２ａ、４１０２ｂおよび４１０２ｃに接続されている。
【０１４１】
発呼者がコールセンターシステム４１００に前もって割り当てられた電話番号をダイヤルすると、通話（図１６の実線４１２２に示す）は、公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）４１２４内のネットワーク制御ポイント４１２０に一時的に留め置かれる。ネットワーク制御ポイント４１２０は、通話４１２２をコールセンター４１０２ａ、４１０２ｂおよび４１０２ｃのいずれか１つにルーティングすることができる。呼び出された電話番号が中央コントローラ４１０６により制御されたことを認識すると、ネットワーク制御ポイント４１２０は（ネットワークインターフェイス４１１２を介して）中央コントローラ４１０６に、到来通話が通信リンク４１２６を介して到来したことを知らせる。中央コントローラ４１０６のルータ４１１４は、スタットサーバ４１０４およびデータベース４１１０内の情報を使用して通話４１２２の最適なルーティングを決定する。ルーティングの決定はネットワーク制御ポイント４１２０に送信される。コールセンター４１０２ａ、４１０２ｂおよび４１０２ｃは、電話回線４１１６ａ、４１１６ｂ、および４１１６ｃをそれぞれ介してＰＳＴＮ４１２４に接続される。その結果、通話４１２２は適切なコールセンターにルーティングされる。
【０１４２】
留意すべき点は、本発明にとって中央コントローラの地理的場所は重要ではないということである。したがって中央コントローラはＰＳＴＮ４１２４の内側にでも外側にでも配置することができ、また１つのコールセンター構内の内部に配置することもできる。
【０１４３】
コールセンター４１０２ａ、４１０２ｂおよび４１０２ｃの構成は実質的に同一である。よって１つのコールセンターのみについてここでは述べる。図１８はこのようなコールセンター４１３０のブロック図である。コールセンター４１３０は中央コントローラ４１０６と通信するためのインターフェイスユニット４１３６を含み、さらに自動通話分配装置（ＡＣＤ）４１３４に接続されたＣＴＩサーバ４１３２を含む。留意すべき点は、スイッチまたは構内交換機（ＰＢＸ）が使用され得るという点である。ＡＣＤ４１３４はまたスイッチでもよい。（ステーション４１３８aおよび４１３８bのような）多数のエージェントステーションがコールセンター４１３０内に配置される。各エージェントステーションは典型的には（４１４２ａおよび４１４２ｂのような）電話機および（コンピュータ４１４４ａおよび４１４４ｂのような）コンピュータを備える。電話機はＡＣＤ４１３４に接続され、コンピュータはデータバス４１５４に接続される。
【０１４４】
中央コントローラ４１０６が通話をコールセンター４１３０にルーティングするべきであると判断した後、ネットワーク制御ポイント４１２０は通話４１２２をＡＣＤ４１３４（またはスイッチもしくはＰＢＸ）に向けて送る。スイッチを使用する場合、通話はこのスイッチのルーティングポイントにルーティングすることができ、ここでは、ルーティングは外部のソフトウェアにより制御される。同時に、中央コントローラ４１０６はＣＴＩサーバ４１３２に対して、通話４１２２を（４１３８ａのような）選択されたエージェントステーションにルーティングするように指示する。中央コントローラ４１０６はまたコンピュータ４１４４ａにカスタマ情報を供給してもよい。代わりに、コールセンター４１３０は任意選択的にスタットサーバ４１４８、データベース４１５２およびルータ（図示せず）を含んでもよい。この場合、コールセンター４１３０内部のルーティングは局部的に行われる。ＣＴＩサーバ４１３２、インターフェイス４１３６、スタットサーバ４１４８およびデータベース４１５２はバス４１３２を介して互いに通信する。コールセンター４１３０は、このコールセンター４１３０のソフトウェアにより維持される多数のハードウェアキュー（例えばＡＣＤキュー）および／またはソフトウェアキューを含む。
【０１４５】
コールセンターシステム４１００は、中央コントローラ４１０６がシステム４１００におけるすべての電話トラフィックについての完全な情報を含む場合に最適に動作する。しかしながら、１以上のコールセンターと中央コントローラ４１０６との間の通信リンクが短時間破壊される可能性がある。従来のシステムでは、中央コントローラ４１０６は最早通話をこれらの切り離されたコールセンターにルーティングしないであろう。本発明の１つの観点は、コールセンターの電話トラフィックの性質を履歴データを使用して統計学的に推定し得ることを実現することである。その結果、中央コントローラ４１０６は、切り離されたコールセンターがビジーであるかどうかを判断することができる。切り離されたコールセンターがビジーではないと判断されると、中央コントローラ４１０６はネットワーク制御ポイント４１２０に通話をこれらの切り離されたコールセンターにルーティングするように指示し続ける。
【０１４６】
インターフェイスユニット４１３６の機能の１つは、コールセンターを離れたエージェントの数、各エージェントのステータスなどのようなコールセンター４１３０のステータスを中央コントローラ４１０６に更新させることである。この情報は中央コントローラ４１０６のスタットサーバ４１０４に記憶される。コールセンター４１３０と中央コントローラ４１０６との間の通信リンク４１５６が破壊した場合、中央コントローラ４１０６は、ステータス情報を使用して通話をコールセンター４１３０にルーティングするべきかどうかを決定する。図１９と関連づけて以下に説明するように、リンクが破壊されなくともステータスを推定することは好ましい。
【０１４７】
図１９は、水平方向にのびる経時線４２０２を示す。線４２０４により示された時点では、新規の通話が到来したためにルーティング要求が発生する。線４２０６により示される時間間隔は、ルーティングを決定するために必要とされる。線４２０８により示される時間に通話がルーティングされる。
【０１４８】
通話を宛先のコールセンターに送るのに時間間隔４２１０がかかる。線４２１２により示される時点で、通話は宛先のコールセンターに到着する。中央コントローラ内のスタットサーバは、宛先のコールセンターからスタットサーバに情報を送るのに時間を要するために、新規の統計的データを受信するために（４２１４で示される）時間間隔を必要とする。線４２１６で示される時点においてスタットサーバが更新される。図１９から分かるように、線４２１８により示される時間間隔において中央コントローラで利用可能な実データはない。本発明の推定アルゴリズムを使用して、この時間間隔におけるルーティングを促進することができる。
【０１４９】
コールセンターにおける電話トラフィックを推定する方法は多く存在する。このような目的に対する例示的なアルゴリズムを以下に説明する。アルゴリズムで使用されるシンボルを先に定義する。
ＵＴ  切り離されたコールセンターからの最新の更新時間；
Ａ  切り離されたコールセンターにおけるエージェントの総数；
ＡＡ  切り離されたコールセンターにおける利用可能なエージェント数；
ＣＱ  切り離されたコールセンターのキューにおける通話数；
ＡＨＴ  切り離されたコールセンターにおける平均通話処理時間；
ＣＡ  切り離されたコールセンターにおける応答された通話数；
ＣＣ  切り離されたコールセンターにおける完了した通話数；
ＡＣ  切り離されたコールセンターにおける通話中のエージェント数；
ＡＷ  切り離されたコールセンターにおける通話後のエージェント数；
ＡＡＷ  切り離されたコールセンターにおける、補助業務中のエージェント数；
ＯＣ  切り離されたコールセンターのキューおける、最も古い通話の時間；
ＣＡＤＤ  新規通話を追加するコンテナ；
Ｔ  現在時刻（すなわちルーティング決定がなされた時間）;および
ＢＡ  切り離されたコールセンターにおけるビジーエージェントの数。
【０１５０】
前記アルゴリズムは：
if  （（Ｔ−ＵＴ）＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ，Ａ−ＡＡＷ）／ＡＨＴ＞
ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ）｛ＢＡ＝０；ＣＣ＝ＣＣ＋ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ；ＣＱ＝０；｝
else  if  （ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ−（Ｔ−ＵＴ）＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ，Ａ−ＡＡＷ）／ＡＨＴ＜Ａ−ＡＡＷ）｛ＢＡ＝ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ−（Ｔ−ＵＴ）＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ，Ａ−ＡＡＷ）／ＡＨＴ；ＣＣ＝ＣＣ＋（Ｔ−ＵＴ）＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ，Ａ−ＡＡＷ）／ＡＨＴ；ＣＱ＝０；｝
else｛ＢＡ＝Ａ−ＡＡＷ；ＣＣ＝ＣＣ＋（Ｔ−ＵＴ）＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ，Ａ−Ａ４ＬＷ）／ＡＨＴ；ＣＱ＝ｍａｘ（０，ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ−（Ｔ−ＵＴ）＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ，Ａ−ＡＡＷ）／ＡＨＴ−Ａ＋ＡＡＷ）；｝
ＣＡ＝ＣＣ＋ＢＡ；
ＡＣ＝ｍｉｎ（ＢＡ，ｍａｘ（０，ＢＡ＊ＣＤ／ＡＨＴ））；
ＡＷ＝ＢＡ−ＡＣ；
ＡＡ＝Ａ−ＡＡＷ−ＢＡ；
ＵＴ＝Ｔ。
【０１５１】
上記アルゴリズムにおいて、項（ＡＣ＋ＡＷ）は、通話処理アクティビティに現在専念しているエージェント数に対応する。項ＣＱは、キュー内にあることから処理待ちをしている通話数に対応する。１人のエージェントが一度につき１つの通話を処理することを想定すると、この項（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ）は、（ａ）コールセンターに既にある通話を処理するために必要なエージェント数、および（ｂ）現在処理中または処理することが必要な通話数であると解釈することができる。項（Ａ−ＡＡＷ）は、補助的業務中ではなく、よっておそらくは通話処理アクティビティに専念しているエージェント数に対応する。項（Ｔ−ＵＴ）は、最新の更新時から現時点までの時間間隔である。したがって（Ｔ−ＵＴ）／ＡＨＴは、この時間間隔中にコールセンターにおいて各エージェントにより処理することができる通話数に対応する。よって項（Ｔ−ＵＴ）＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ、Ａ−ＡＡＷ）／ＡＨＴは、処理中または処理されるべき通話の推定数に対応する。結果として、上記「if」節以下の項は、すべての到来通話が時間間隔（Ｔ−ＵＴ）において処理された場合に対応する。すなわち、負荷はこのコールセンターの能力に比べ非常に軽い。したがって、ビジーエージェントの数とキューにおける通話の数は０である。
【０１５２】
「else  if」節以下の項は、すべての通話が処理されているわけではない。しかしながら、未処理通話の概数は利用可能なエージェント数よりも少ない。このような状態が起きた場合、エージェントのうちの何人かが現在通話に応答している。しかしながら通話への応答に利用可能なエージェントが存在するため、キューに置く必要がある未応答通話はない。
【０１５３】
「if」または「else  if」節中の条件のいずれにも該当しない場合、すべての利用可能なエージェントは通話に応答してビジーであるため、いくつかの通話がキューに置られる。
【０１５４】
上述の統計的モデルを使用すると、中央コントローラ１０６は切り離されたコールセンターの新規通話の処理能力を判断できる。通話をどこにルーティングするかを決定するためには他の情報も必要かもしれない。その情報の１つは、キューにおいて最も古い通話（“ＯＣ”）が到着した時間である。例えばルーティングストラテジは、キューにおける通話が長時間のＯＣを有するコールセンターには通話をルーティングしない。このパラメータは統計的に推定することができる。例えば、中央コントローラ１０６は、コールセンターにより処理されたまたは処理されるべきすべての通話の到着時間を記録するために、各コールセンターに対して１つの、複数のコンテナ（“ＣＡＤＤ”）を具備する。このＣＡＤＤは内部キューであり、この統計的モデル化により使用するために、中央コントローラ４１０６により生成および更新される。ＯＣを決定する１つの方法は、ＣＡＤＤにおける最新の通話から、ＣＱに等しい通話数（すなわちキューにおける通話数）をトレースバックすることである。ＣＱは上述の統計的モデルより決定することができるので、ＯＣもまたこの統計的モデルから決定することができる。
【０１５５】
上記アルゴリズムに基づくと、コールセンターがいくつの通話を受け入れられるかを予想することが可能である。したがって、中央コントローラ４１０６は、コールセンターに関連する瞬時のデータが利用可能でない場合でも通話をコールセンターにルーティングしてもよい。
【０１５６】
上記の統計的モデルは、各コールセンターのステータスデータが事前に割り当てられた時間でのみ中央コントローラ４１０６に送信できる場合に使用できる。この場合、この統計的モデルを使用して、ステータスデータが送信される時間間での通話の性質を推定する。
【０１５７】
コンピュータテレフォニ統合システム中で複数のオブジェクト状態を決定して使用する方法および装置（３２２２）。
【０１５８】
本発明は新規なコールセンター方法およびシステムを含んでいる。以下の説明は、当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されている。特定の適用の説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対するさまざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。また、ここに規定されている一般的な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態および応用に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に限定されることを意図しているものではなく、ここに開示されている原理および特徴と矛盾しない最も広い範囲にしたがうものである。
【０１５９】
図２０は本発明を実現するのに使用することができるコールセンター５１００のブロック図である。コールセンター５１００は公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）５１０４に接続されている。コールセンター５１００には、ＰＳＴＮ５１０４からの通話を受け入れるスイッチ５１０８が含まれている。スイッチ５１０８は、自動通話分配装置（ＡＣＤ）／構内交換機（ＰＢＸ）またはＰＳＴＮスイッチとすることができる。スイッチ５１０８には、（ＰＳＴＮ５１０４に接続するための）高帯域幅ポート５１１０と（ポート５１１２−５１１６のような）複数の低帯域幅ポートが含まれている。これらの低帯域幅ポートのうちいくつかは音声ベースの装置に接続することができる。例えば、ポート５１１２−５１１５はそれぞれ電話機５１２０−５１２３に接続されている。エージェントはこれらの電話機を取扱うように割り当てられる。各低帯域幅ポートには１つ以上のディレクトリ番号（“ＤＮ”）が割り当てられている。
【０１６０】
標準的なスイッチにより実行される機能はかなり制限され、典型的なコールセンターの要求には合わないことが分かった。例えば、（ワークステーション５１２６−５１２７のような）各エージェントに利用可能なワークステーションに対して通話についての情報を提供することが好ましい。しかしながら、スイッチはデータをサーチし、処理し、これらのワークステーションにルーティングすることができない。結果として、音声とデジタルデータの組み合わせを所要の場所にルーティングするために、コンピュータ−テレフォニ統合（ＣＴＩ）と呼ばれる新しい技術が必要とされる。
【０１６１】
ＣＴＩを実現する方法として、コールセンター５１００はＣＴＩサーバ５１３２に接続されたルーティングサブシステム５１３０をさらに含んでおり、このＣＴＩサーバ５１３２は次にＣＴＩリンク５１３４を通してスイッチ５１０８に接続されている。スイッチ５１０８とＣＴＩサーバ５１３２との間の通信は一般的にＸ．２５プロトコルにしたがう。ＣＴＩサーバ５１３２はルーティングサブシステム５１３０とスイッチ５１０８との間のインターフェイスを提供する。スイッチ５１０８は、通話を受信した時にＣＴＩサーバ５１３２に通知する。ＣＴＩサーバ５１３２は情報をルーティングサブシステム５１３０に送り、このルーティングサブシステム５１３０は、予め定められた基準にしたがって、その通話に答えるのに最も適任なエージェントを選択する。その後ＣＴＩサーバ５１３２はスイッチ５１０８に通知して、その通話を選択されたエージェントの電話機（すなわち、ＤＮ）に向けさせる一方、ルーティングサブシステム５１３０は、電話をかけてきた人に関するデータを選択されたエージェントのワークステーションに向ける。
【０１６２】
本発明の１つの実施形態では、ルーティングサブシステム５１３０には、スタットサーバ５１４０、ルーティングサーバ５１４２、およびデータベース５１４４が含まれている。これらはデータ通信ネットワーク５１５０を使用して相互に通信する。スタットサーバ５１４０はすべての通話に関係する履歴データ、スイッチのアクティビィティ、コールセンター５１００のすべてのエージェントの情報やアクティビィティを集めて記憶する。データベース５１４４は、カスタマ、エージェント、電話番号、およびコールセンター５１００のさまざまな観点の情報を含んでいる。ルーティングサーバ５１４２はスタットサーバ５１４０およびデータベース５１４４のデータを使用して通話を取扱うのに適切なエージェントを選択する。選択後、ルーティングサーバ５１４２はコマンドをＣＴＩサーバ５１３２に送り、次にＣＴＩサーバ５１３２はスイッチ５１０８に対して到来通話を選択されたエージェントにルーティングするように命令する。
【０１６３】
他のＣＴＩ関連アプリケーション（すなわち、ソフトウェアモジュール）があってもよく、これらはデータベース５１４４とスタットサーバ５１４０のリソースを使用して、他のサービスまたは情報をコールセンター中のエージェントに提供する。図２０では、２つのアプリケーション（５１５２および５１５３）が示されている。アプリケーションの例は、ジェネシス・テレコミュニケーション・ラボラトリにより販売されている“エージェントビュー”および“コールセンタービュー”である。これらのアプリケーションはデータ通信ネットワーク５１５０に接続されている。
【０１６４】
コールセンターでは、エージェントが２台以上の電話機を管理することが普通である。エージェントにより使用される装置は、この出願中で“エージェント場所”と呼ばれる、（デスクのような）便利な場所に通常設置される。図２０は２つの例示的なエージェント場所５１６１および５１６２を示している。エージェント場所５１６１にはワークステーション５１２６と２台の電話機５１２０および５１２１が含まれている。同様に、エージェント場所５１６２にはワークステーション５１２７と２台の電話機５１２２および５１２３が含まれている。エージェントがエージェント場所を占有しているとき、エージェントはそこにある電話機あるいはワークステーションのいづれかを使用してログオンする。エージェントがエージェント場所を離れる前に、エージェントは電話機あるいはワークステーションを使用してログアウトする。結果として、コールセンター５１００は各エージェントの現在の位置を追跡することができる。
【０１６５】
スタットサーバ５１４０は、１組のアプリケーションプログラミングインターフェイス（“ＡＰＩ”）コマンドを通して、ＣＴＩサーバ５１３２、ルーティングサーバ５１４２およびアプリケーション５１５２−５１５３と通信する。（ＣＴＩサーバ５１３２とともに動作する）スタットサーバ５１４０はスイッチ５１０８のアクティビィティを監視して記憶することができる。スタットサーバ５１４０はさまざまなエージェントのアクティビィティおよびエージェント場所も監視して記憶する。ルーティングサーバ５１４２およびアプリケーション５１５２−５１５３による、対象とするオブジェクト（例えば、エージェント）のステータスに関する質問に応答して、スタットサーバ５１４０は報告をルーティングサーバ５１４２に提供する。１つのスタットサーバを使用して（１つ以上のコールセンターに位置しているかもしれない）いくつかのスイッチを管理する実施形態では、スタットサーバ５１４０はすべてのスイッチのアクティビィティ、これらのスイッチにより取扱われるすべてのエージェントおよびすべてのエージェント場所を監視して記憶する。本発明のスタットサーバを使用するかもしれない複数のコールセンターアーキテクチャーの詳細な説明は、１９９７年１月１３日に出願された “複数のコールセンターを運用するシステムおよび方法”と題する留保中の特許出願第０８／７８２，９８３号に開示されている。この特許出願は参照のためにここに組み込まれている。
【０１６６】
ほとんどのコールセンターエンティティ（例えば、電話機およびエージェント）は同時に複数の状態をとれることが認められている。例えば、エージェントの電話機は同時にいくつかのアクティビィティを取扱うように設計されている。したがって、エージェントは同じ電話機を使用して１人のカスタマと話し、他の人（例えば、同僚）を待たせてもよく、また到来通話を待っていてもよい。従来技術のシステムでは、（いくつかある状態の中から）どの状態を報告すべきかが明確でないことから、スタットサーバが電話機の状態を他のＣＴＩアプリケーションに報告するときには、このことは報告に関する問題となる。
【０１６７】
本発明は複数の状態を利用する方法およびシステムである。異なるＣＴＩアプリケーションが状態関連情報を異なって使用する必要があることが分かる。例えば、エージェントが電話で会話をしていたり、データ入力のためにワークステーションを使用している場合には、レギュラルーティングルーチンはエージェントがビジーであると考える。しかしながら、高い優先順位の通話（例えば、緊急通話や貴重なカスタマからの通話）を取扱うアプリケーションは、エージェントがエージェント場所にログオンしている限り同じエージェントが利用可能であると考える。これは、緊急電話通話があった場合に、エージェントがワークステーションでの仕事を止めたり、通話を保留状態にすることができるからである。したがって、本発明によりアプリケーションがいくつかある状態のうちどれを知らせて欲しいかを規定することができる。
【０１６８】
本発明の実施形態をこれから説明する。この実施形態では、コールセンター中のさまざまなエンティティがソフトウェアオブジェクトと関係している。以下のものはこれらのオブジェクトのいくつかの例である。
【０１６９】
（ａ）キューとルーティングポイント：これらはスイッチ中のハードウェア回路であり、オブジェクトとして表されている。キューはハードウェア制御ＡＣＤメカニズムを実現する。制御ディレクトリ番号（“ＣＤＮ”）として呼ばれることがあるルーティングポイントは、（ルーティングルーチンのような）ソフトウェアアプリケーションにより制御することができる。
【０１７０】
（ｂ）エージェントＤＮ：これらはスイッチのハードウェアポートであり、オブジェクトとして表されている。各ＤＮは１つ以上の特性と関係している。例えば、ＤＮの中には他のＤＮに直接アクセスすることができるものもあり；ＤＮの中にはキューと関係しているものもあり；ＤＮの中には送出通話に制限されるものもあり；ＤＮの中には前の通話の終了後に利用不可能な期間を持つものもある。特定の例では、ノーザンテレコムにより製造されたスイッチの中には基本的に２種類のＤＮ、位置および内線を含むものがある。内線ＤＮは電話機により直接アクセスすることができ、送出通話を始めることができる。位置ＤＮは１つ以上のキューと関係している。位置ＤＮはこれらのキューを通してのみアクセスすることができ、送出通話を始めることができない。
【０１７１】
（ｃ）他の特定のＤＮ：これらは、ボイスメールシステム、相互対話型音声応答ユニットなどのような特定のデバイスに接続されているＤＮである。これらのＤＮがオブジェクトとして表されている。
【０１７２】
（ｄ）エージェント場所：これらは論理的なスペースであり、それぞれそのスペースと関係するアイテム（例えば、おそらく異なるスイッチやワークステーションに付けられた１つ以上のＤＮ）を含んでいる。物理的な構成では、これらの場所はデスクとすることができる。エージェントがある場所の１つのアイテムにログインすると、全体の場所に対して論理的にログインすることになる。各場所はオブジェクトとして表され、場所ＩＤと関係している。
【０１７３】
（ｅ）エージェント：エージェントＩＤにより識別される人（オブジェクト）。エージェントは場所間をダイナミックに移動することができる。スタットサーバは、すべてのエージェントの位置をダイナミックに追跡する特別なルーチンを持っている。例えば、エージェントは第１の場所で午前９：００から１３：００（すなわち、午後１：００）まで働くことができ；（例えばランチのために）ログアウトし、１４：００に第２の場所でログインする。エージェント位置追跡ルーチンはその情報を維持するので、ルーティングサーバ（および他のアプリケーション）には、そのエージェントに到達するのにはどのＤＮをダイヤルするのかが分かる。また各エージェントは“本拠地”を持っていてもよく、これはエージェントをダイナミックに追跡できない場合のデフォルト値である。
【０１７４】
（ｆ）グループ：任意の組み合わせの多数のエージェント。グループオブジェクトはグループＩＤにより識別される。少なくとも２つのタイプのグループがある。（ここではSObjectGroupAgentsとして識別される）第１のタイプにはエージェントＩＤのリストが含まれている。このケースでは、スタットサーバはすべてのエージェントの移動を追跡し、含まれているエージェントに対する統計のみを集める。例は特定のスキルを有するグループである。（ここではSObjectGroupPlacesとして識別される）第２のタイプにはエージェント場所（場所ＩＤ）のリストが含まれている。このリスト中の場所の例は、トレーニングルーム、メインオフィス、第２フロアーなどである。このケースでは、これらの場所でだれが働いているのかは重大でないことから、スタットサーバはこのリストに含まれている場所に関係するイベントを追跡する。
【０１７５】
図２１を使用して先に説明したオブジェクトを例示する。図２１は、１つ以上のコールセンターの２つの物理的なスイッチをシミュレートしている２つのスイッチオブジェクト５２１２および５２１３を示している。スイッチオブジェクト５２１２は以下のリソースを含んでいる：ＣＤＮオブジェクト５２１４および５２１５、キューＤＮオブジェクト５２１６、およびＤＮオブジェクト５２１７−５２１９。同様に、スイッチオブジェクト５２１３は以下のリソースを含んでいる：ＣＤＮオブジェクト５２２１、キューＤＮオブジェクト５２２２、およびＤＮオブジェクト５２２３−５２２４。これらのオブジェクトは物理的なスイッチ中の対応するＣＤＮ、キュー、およびエージェントＤＮを表している。
【０１７６】
エージェントＤＮオブジェクト５２１７−５２１９および５２２３−５２２４はエージェント場所オブジェクトにも含まれている。この例では、エージェント場所オブジェクト５２２６にはＤＮオブジェクト５２１７および５２１８が含まれ、エージェント場所オブジェクト５２２７にはＤＮオブジェクト５２１９および５２２３が含まれ、エージェント場所オブジェクト５２２８にはＤＮオブジェクト５２２４が含まれている。２つの異なるスイッチからのＤＮを同じエージェント場所に関係させることができることに留意すべきである。
【０１７７】
エージェント場所オブジェクトの中には、互いにグループ化して場所グループオブジェクトを形成できるものもある。図２１では、１つの場所グループオブジェクト５２３２のみが示されている。
【０１７８】
図２１は、オブジェクト５２３０および５２３１のような複数のエージェントオブジェクトも示している。この例では、エージェントオブジェクト５２３０は、図２１において破線５２３５として示されている、先に言及したエージェント位置追跡ルーチンを使用してエージェント場所オブジェクト５２２７にダイナミックにリンクされている。同様に、エージェントオブジェクト５２３１は、（図２１において破線５２３６として示されている）先に言及したエージェント位置追跡ルーチンを使用してエージェント場所オブジェクト５２２８にダイナミックにリンクされている。
【０１７９】
エージェントオブジェクトの中には、エージェントグループオブジェクトにグループ化することができるものもある。図２１では、１つのエージェントグループオブジェクト５２３３のみが示されている。
【０１８０】
スタットサーバ５１４０は、そのクライアントに対する１組のＡＰＩを提供して、エージェント、エージェントグループ、エージェント場所、場所グループ、ルートポイント、キューなどと関係するオブジェクトのような、さまざまなオブジェクトに対する統計を得る。統計は、現在のオブジェクト状態表示（例えば、現在のエージェントステータス、グループ中の現在のアクティブ通話数など）や履歴状態表示とすることができる。履歴表示はある時間間隔に対する累積情報（例えば、通話の総数、総会話時間、平均会話時間など）である。したがって、クライアントは対象とする時間間隔を特定しなければならない。時間間隔の例は次の通りである：
（ａ）SGrowingWindow：開始時間が固定されている（例えば、午前９：００）一方で終了時間がスライドする（例えば、“今まで”）。例えば、クライアントは午前９：００から今までの間の総通話数を要求してもよい。
（ｂ）SSlidingWindow：時間間隔が固定されている一方、開始時間および終了時間がスライドする。例えば、過去１時間の平均通話長。
【０１８１】
オブジェクトの説明に戻ると、各オブジェクトは１つ以上の状態を持っている。本発明の１つの実施形態では、エージェントＤＮオブジェクトはテーブル１に示されている状態を持っていてもよい。状態の数や性質は実施における詳細設計事項であるので、当業者により容易に変更させることができることに留意すべきである。
テーブル１
（１）NotMonitored：ＣＴＩサーバはこのエージェントＤＮのステータスを現在追跡していない。結果的に、スタットサーバはこのＤＮに対する統計情報を累積していない。
（２）Monitored：エージェントＤＮがＣＴＩサーバにより監視されている。
（３）LoggedIn：これはエージェントがエージェントＤＮにログインしていることを示している。
（４）OnHook：これはエージェントＤＮがオンフック状態であり、通話を待っていることを示している。
（５）WaitForNextCall：このエージェントＤＮがアクティブ通話を受けているときや、（ボイスメールメッセージを残す可能性のために）エージェントがいないときでさえ、これはほとんど常にアクティブである。WaitForNextCallがアクティブでない唯一の状況は、予め定められたキーが押下されているときである（以下のNotReadyForNextCall参照）。
（６）OffHook：これは電話の受話器がオフフック状態であることを示している。しかしながら、受話器がオフフック状態のときでさえ（例えば、WaitForNextCall）、他の状態はアクティブの場合がある。
（７）CallDialing：これはエージェントが通話のためにダイヤルしたが、その通話はまだ確立されていないことを示している。
（８）CallRinging：到来通話が呼出を始める瞬間からエージェントによりその通話を取扱う直前までにエージェントＤＮに生じているアクションに関係している。
（９）NotReadyForNextCall：これは通話を受信するのを妨げるハードウェア状態に関係している。これは通常予め定められたキーを押下することにより起動される。
（１０）OfflineWorkType1：これはタイプ１として分類できる業務に対してエージェントがオフライン中であることを示している。
（１１）OfflineWorkType2：これはタイプ２として分類できる業務に対してエージェントがオフライン中であることを示している。
（１２）CallOnHoldUnknown：これは未知のタイプの通話が保留中であることを示している。
（１３）CallOnHoldConsult：これは相談通話が保留中であることを示している。
（１４）CallOnHoldInternal：これは内部通話が保留中であることを示している。
（１５）CallOnHoldOutbound：これは送出通話が保留中であることを示している。
（１６）CallOnHoldInbound：これは到来通話が保留中であることを示している。
（１７）CallUnknown：これは通話が相談通話、内部通話、送出通話、到来通話、または保留中通話であるかをＣＴＩサーバが決定できないことを示している。
（１８）CallConsult：これは相談通話が進行中であることを示している。
（１９）CallInternal：これは２つの内線（内部通話）間の通話が進行中（すなわち、プリフィックスが使用されていないとき）であることを示している。
（２０）CallOutbound：これは送出通話が進行中であることを示している。
（２１）CallInbound：これは到来通話が進行中であることを示している。
（２２）LoggedOut：これはエージェントがエージェントＤＮからログアウトしたことを示している。
（２３）CallDialed：これは電話がダイヤルされたときに成功したことを示している。
（２４）CallAbandonedFromDialing：これはダイヤルプロセス中（かつ他の当事者が応答前）にエージェントが電話を切ったことを示している。
（２５）CallAnswered：これは通話に応答があったことを示している。
（２６）CallAbandonedFromRinging：これは電話が鳴っている間に他の当事者が電話を切ったことを示している。
（２７）CallAbandonedFromHolding：これは通話が保留中に他の当事者が電話を切ったことを示している。
【０１８２】
上記にリストアップされている状態は、エージェントＤＮにより“実行”することができるアクションに対応している。先に言及したように、エージェントＤＮは同時に複数のこれらの状態（ここでは“アクティブ状態”と呼ぶ）をとることができる。本発明の１つの実施形態では、本発明のスタットサーバは最高の優先順位を持つアクティブ状態に等しいエージェントＤＮステータスをそのクライアントに対して報告する。本発明では、優先順位はスタットサーバのクライアントにより設定される。これは、エージェントＤＮのステータスの情報を要求する際に、クライアントがステータス優先順位テーブル（“ＳＰＴ”）をパラメータの一部としてスタットサーバに送ることによりなされる。このテーブルにはテーブル１のリストに示されているのと同じ状態が含まれているので、これらの状態はクライアントにより規定される優先順位で配置される。クライアントに報告する際に、スタットサーバは、受信したＳＰＴで規定されている最高の優先順位を持つエージェントＤＮのアクティブ状態に対応するステータスを報告する。報告されるステータスは、ＳＰＴ上の他の優先順位に対応するアクティブ状態とすることができることに留意すべきである。情報を要求しているクライアントがＳＰＴを提供しない場合には、デフォルトＳＰＴが使用される。さらに、クライアントは情報に対する別の要求時に異なるＳＰＴを提供してもよい。
【０１８３】
本発明のこの観点の１つの利点は、最適であると思われる情報を各クライアントが得ることができることである。従来技術のシステムでは、情報を要求するすべてのクライアントに対して、スタットサーバはエージェントＤＮに対する１つのステータスのみを報告する。本発明では、スタットサーバは、クライアントにより送信されたＳＰＴパラメータに基づいて、同じエージェントＤＮに対する異なるステータスを異なるクライアントに対して報告することができる。各クライアントは欲しい情報を受信することから、コールセンターのリソースをさらによく使用することができる。
【０１８４】
先に指摘したように、各エージェントは２台以上の電話機（すなわち、エージェントＤＮ）にアクセスしてもよい。このケースでは、クライアントは両エージェントＤＮにおけるアクションの優先順位を示すエージェントＳＰＴを規定してもよい。
【０１８５】
例として、エージェントが２つのエージェントＤＮに対するアクセスを持ち、第１のＤＮが“OfflineWorkType1”の状態を持ち、第２のＤＮが“WaitForNextCall”の状態を持つことを仮定する。クライアントに対して報告されるエージェントのステータスは、これがより高い優先順位を持つ場合には“OfflineWorkType1”である。他の例として、スタットサーバのクライアント（例えば、ルーティングサーバ５１４２）は、エージェントと関係するすべてのエージェントＤＮが“WaitForNextCall”状態を持っているときには、エージェントのステータスを“WaitForNextCall”であると考えてもよい。これはエージェントが任意のコールセンター関連アクティビィティ（例えば、通話に応答するまたはワークステーションを使用する）をアクティブに実行していない場合のケースに相当し、結果として、すべてのエージェントＤＮが使用されておらず、通話を待っている。この優先順位の構成は“WaitForNextCall”を最低の優先順位を持つアクションとしてエージェントＳＰＴに入れることにより達成される。しかしながら、特別な通話あるいは緊急な通話がある場合には、ルーティングサーバ５１４２は、“WaitForNextCall”ステータスを持つエージェントに関係する少なくとも１つのエージェントＤＮがあれば、エージェントのステータスを“WaitForNextCall”であると考えたいかもしれない。これは、使用されていない少なくとも１台の電話機にエージェントがアクセスを持つケースに対応する。この優先順位設定は“WaitForNextCall”を最高の優先順位としてエージェントＳＰＴに入れることにより達成される。
【０１８６】
エージェントＳＰＴの１つの実施形態では、状態の優先順位は連続的かつコンマで区切られてリストアップされており、最低の優先順位が最初にリストアップされる。“WaitForNextCall”に対して最低の優先順位を持つエージェントＳＰＴは、“WaitForNextCall，．．．．（他の状態）”となる。一方、“WaitForNextCall”に対して非常に高い優先順位を持つエージェントＳＰＴは、“．．．．，WaitForNextCall，Logged  Out”となる。このケースでは、最高の優先順位は“Logged  Out”であり、ちょうどその下の優先順位が“WaitForNextCall”である。
【０１８７】
エージェントはグループに構成することができる。グループステータスは、含まれているすべてのエージェントステータスに基づく。どれがエージェントＳＰＴとＤＮ  ＳＰＮに類似しているかは“グループＳＰＴ”により決定される。例として、“．．．．，WaitForNextCall”のグループＳＰＴは、少なくとも１つの“WaitForNextCall”エージェントステータスがあれば、グループが“WaitForNextCall”に入ることを意味している。
【０１８８】
ルーティングポイントとキューは異なるＳＰＴに応答して異なるステータスを異なるクライアントに送ることもできる。例示的なルーティングポイント／キューの状態をテーブル２に示す。
テーブル２
（１）NotMonitored：ＣＴＩサーバはこのＤＮのステータスを現在追跡していない。結果的に、スタットサーバはこのＤＮに対する統計情報を累積していない。
（２）Monitored：ルーティングポイント／キューがＣＴＩサーバにより監視されている。
（３）NotReadyForNextCall：ルーティングまたはキューＤＮに対して使用されるＰＢＸソースが容量に達した時にこの状態が生じる。この容量は非常に大きく、通常は達しないことに留意すべきである。
（４）CallWait：通話がルーティングポイント／キューで保留されている。
（５）CallEntered：これは新しい通話がルーティングポイントまたはキューにちょうど入ってきたことを示す“瞬間的な”アクションである。
（６）CallDistributed：これは前にルーティングポイント／キューにあった通話がちょうどエージェントに送られたことを示している。
（７）CallAbandoned：これは通話がルーティングポイントまたはキューにある間にカスタマがちょうど電話を切ったことを示している。
（８）WaitForNextCall：これは、ルーティングポイント／キューにさらに多くの通話を取扱う容量がまだあることを示している。
【０１８９】
本発明の１つの実施形態では、クライアントがスタットサーバから統計を得ることができるようにする２つのメイン論理コールがある。第１のコールは“SGetStat”である。このコールはスタットサーバに対して対象とする統計を一度だけ返すように要求する。第２のコールは“SOpenStat”である。これはクライアントが連続ベースで統計を受信することに興味を持っていることを意味している。クライアントはさらに、スタットサーバがクライアントに通知し、統計を報告するために、さまざまな基準をセットアップすることができる。例えば、クライアントは、新しい値が最後に報告された値よりも予め定められたパーセンテージだけ大きいときにのみ通知が行われるように指定することができる。代わりに、クライアントは予め定められた時間間隔で通知が行われるように指定することができる。
【０１９０】
SgetStatコールとSopenStatコールのパラメータの１つはＳＰＴに関係している。本発明の１つの実施形態では、これらの各コールに対するパラメータには多数のオプションフィールドを持つデータ構造へのポインタが含まれている。エージェントＤＮ、エージェント、グループおよびルーティングポイント／キューに対するＳＰＴは、それぞれこれらのオプションフィールドの１つを占有する。したがって、アプリケーションは適切なＳＰＴを規定して、それらをデータ構造に組み込むことができる。このデータ構造を使用してSgetStatコールとSopenStatコールを呼び出す。
【０１９１】
複数のスイッチが同じスタットサーバにより監視されている実施形態では、先に言及したコールには、クライアントが対象とするスイッチを示すことができるパラメータも含まれる。
【０１９２】
電子メールをルーティングするシステム（３２２３）
本発明は電子メール用の新規なルーティングシステムおよび関連方法を構成する。以下の説明は当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されている。特定の適用の説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対するさまざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。ここに規定されている一般的な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態や応用に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に制限されることを意図しているものでなく、ここに開示されている原理および特徴と矛盾しない最も広い範囲にしたがうものである。
【０１９３】
図２２は本発明のｅメール処理センター６１００を示しているブロック図である。処理センター６１００にはｅメールサーバ６１０２が含まれており、このｅメールサーバ６１０２はデータネットワーク６１０４に接続されている。データネットワーク６１０４はローカルエリアネットワークや（インターネットやイントラネットワークのような）ワイドエリアネットワークとすることができる。コンピュータ６１０６や６１０８のような他のデータ処理装置もデータネットワーク６１０４に接続されている。すべてのデータ処理装置はそれぞれ他のものにｅメールを送信することができる。結果として、ｅメールの中にはｅメールサーバ６１０２に送信されるものもある。
【０１９４】
例として、ｅメールサーバ６１０２に関係するアドレスの１つが“support@abc-company.com”であると仮定する。これは“ＡＢＣ”と名称が付けられた会社のカスタマがその会社により提供される製品およびサービスに関する質問を送信するためのアドレスである。ｅメールの主題が多様であり、メール数が多いことが予想される。例えばｅメールはＡＢＣ社により提供される製品およびサービスのすべての観点に関係するかもしれない。ｅメールの中には製品の技術的な質問も含まれているかもしれない。他のｅメールはＡＢＣ社により販売されたソフトウェアのバグを報告するものかもしれない。数通のメールには製品やサービスの改善に対する提案が含まれているかもしれない。１人の人がＡＢＣ社についてすべてのことを知ることはほとんど不可能なことから、ＡＢＣ社の支援者が、最初に来たものを最初に取扱うようにしていくつかのｅメールに回答するように割り当てられている場合には、そのようにすることは非常に困難である。
【０１９５】
本発明の１つの観点は、最適で手の空いている支援者にｅメールを自動的にルーティングするシステムである。例えば支援者はＡＢＣ社の１つの製品のエキスパートであるかもしれない。この製品に関係するすべてのｅメールはこの人に自動的にルーティングされる。さらに、すべての支援者がほぼ同数のメールを受信するようにシステムは負荷を分配することができる。結果として、従来のシステムの問題を解決することができる。
【０１９６】
支援者の手が空いているか否かを決定する基準はｅメールのアクティビィティに限定されないことに留意すべきである。これは、同じ支援者がカスタマの問合せに対して電話とファクシミリのサポートを提供するかもしれないからである。したがって、支援者の利用可能性は、電話、ファクシミリ、ｅメールおよびデータ処理などを含むアクティビィティの組み合わせに関係する。
【０１９７】
処理センター６１００には、センター中のすべてのアクティビィティを記録するサーバ６１１２が含まれている。例えばサーバ６１１２には、特定の時間にセンターに誰が存在してサービスに対して手が空いているかの記録とともに、保留中およびセンター６１００により処理されているすべてのｅメールの記録が含まれている。サーバ６１１２はここでは“スタットサーバ”として呼ばれる。多くのタイプの情報を記録することができ、情報の選択はケース毎に決定されることに留意すべきである。
【０１９８】
処理センター６１００にはデータベース６１１４も含まれており、このデータベース６１１４には各支援者、製品、カスタマの詳細な情報が含まれている。支援者の情報には彼らのスキルセット（例えば、製品の専門知識、書かれている言語についての能力）や、カスタマとの以前の関係が含まれている。（到来するｅメールアドレスに基づく）カスタマの情報には、カスタマの以前のｅメールの内容や、購入した製品や、（製品登録情報から得られる）物理的なアドレスなどが含まれている。
【０１９９】
処理センター６１００にはルータ６１１６も含まれている。このルータは１つ以上のアルゴリズム（またはスクリプト）に基づいて特定のｅメールに応答するのに最適で手の空いた支援者を選択する。ルーティングストラテジのさまざまな要因を以下に説明する。
【０２００】
本発明の実施形態では、データベース６１１４、ルータ６１１６およびスタットサーバ６１１２は、電話コールセンターで普通に使用される、データベース、ルータおよびスタットサーバとすることができる。この実施形態の利点は、電話アプリケーションに対するデータベース、ルータおよびスタットサーバのソフトウェアが十分に開発されており、幅広く入手可能であることである。既存のソフトウェア（あるいはわずかに修正したバージョン）を使用すると、製品開発期間をスピードアップすることができる。電話アプリケーションでは、サーバを使用して、そして自動通話分配装置（公衆電話交換ネットワークとコールセンター内の電話機との間の電話通信を制御する電話ハードウェア装置）を制御し、データベース、ルータおよびスタットサーバと通信することにより、コンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）が提供される。このサーバはここではＣＴＩサーバと呼ぶ。ＣＴＩサーバの機能の１つは、異なる販売者の自動通話分配装置を同じデータベース、ルータおよびスタットサーバとともに使用できるようにすることである。
【０２０１】
この実施形態では、ＣＴＩサーバ６１３０とｅメール−ＣＴＩサーバアダプタ６１１０が含まれていることが好ましい。先に説明したように、ＣＴＩサーバ６１３０はデジタル通信ネットワーク６１２８を通して、データベース６１１４、ルータ６１１６およびスタットサーバ６１１２と通信するための共通インターフェイスを提供する。これらのソフトウェア製品は電話アプリケーションに基づいており、ここで使用される属性のうちのいくつかはｅメールアプリケーションで使用されるものとまったく同じでないかもしれない。例えば、電話アプリケーションにおける“電話番号”の属性はｅメールアプリケーションでは使用されない。同様に、ｅメールの属性の“送信人のｅメールアドレス”は、電話アプリケーションでは認識することができないかもしれない。これらの２つの属性は同様な特性を持ち、それらがフォーマットされて適切に使用されるのであれば交換して使用することができる。アダプタ６１１０の機能の１つは、ｅメールの属性と電話の属性との間の変換を行うことである。
【０２０２】
図２３は、ｅメール−ＣＴＩサーバアダプタ６１１０のブロック図である。ｅメール−ＣＴＩサーバアダプタ６１１０には、ｅメールサーバ６１０２との間でデータを送受信するｅメールインターフェイス６２０２が含まれている。アダプタ６１１０には、ｅメールから関連情報を抽出する情報抽出器６２０４も含まれている。抽出器６２０４には、ｅメールサーバ６１０２から得られたｅメールの内容を構文解析するパーサ６２０６が含まれている。抽出器６２０４にはアルゴリズム６２０８を記憶する記憶装置も含まれており、このアルゴリズム６２０８はパーサ６２０６に命令して予め定められた基準にしたがってｅメールの内容から適切な情報を抽出させる。アルゴリズム６２０８中のコーディングを変更することができることから、抽出器６２０４中の抽出アルゴリズムは変更することができる。関連情報の例は以下の通りである。
（ａ）アドレス：一般的に、ｅメールは、送信人と受信人のアドレスを含む部分を持っている。抽出器６２０４はパーサ６２０６に命令してこれらのｅメールアドレスを抽出させる。
（ｂ）タイムスタンプ：ｅメールの中には、ｅメールが送信された日付と時間を含むものもある。抽出器６２０４はパーサ６２０６に命令してこの情報を抽出させる。ｅメールの中にはネットワーク問題により、１日よりも長く遅延するものもあることから、この情報はｅメールサーバ６１０２がｅメールを受信する時刻よりもさらに正確であるかもしれない。
（ｃ）キーワード：抽出器はパーサに命令して、ｅメールの内容においてキーワード検索を実行させるかもしれない。キーワードの例は、会社により提供される関連製品やサービスの名称、（ソフトウェア製品に対して）“バグ”や“ウイルス”や“クラッシュ”、（ハードウェア製品に対して）“オーバーヒート”や“電気ショック”のような特別なワード、（“緊急”や“ＡＳＡＰ”や“速い”のような）緊急な種類のワードである。
【０２０３】
アダプタ６１１０には、ＣＴＩサーバ６１３０が理解可能な属性に関連情報をフォーマットするフォーマッタ６２１０が含まれている。例として、送信人のｅメールアドレスは（電話の属性である）発呼者の電話番号としてフォーマットすることができる。フォーマットされた属性はデータ通信インターフェイス６２１２に送られ、データ通信インターフェイス６２１２はこの属性を通信ネットワーク６１２８を通してＣＴＩサーバ６１３０に通信する。
【０２０４】
アダプタ６１１０にはデフォーマッタ６２１４も含まれており、このデフォーマッタ６２１４はＣＴＩサーバ６１３０からデータとコマンドを受け取り、それらをｅメールサーバ６１０２が理解できる形態に変換する。以下に説明するように、ルータ６１１６は（ＣＴＩサーバ６１３０を通して）コマンドをｅメールサーバ６１０２に送信する。
【０２０５】
次にルータ６１１６に戻る。支援者選択基準のいくつかの例を以下に示す。
（ａ）支援者の製品専門知識。
（ｂ）支援者の言語能力。
（ｃ）支援者のアクティビィティ（例えば、何通のｅメールをこの支援者が処理したか、何通が保留中か）。
（ｄ）（さまざまな支援者間の負荷バランスのために）センター中の他の支援者の仕事の負荷。
（ｅ）到来ｅメールの言語。
（ｆ）到来ｅメールの主題。
（ｇ）送信人についての情報。
（ｈ）センターの全体的なアクティビィティ（例えば、支援者がｅメール以外に仕事を処理する必要があるか否か）。
（ｉ）主題の緊急性。
【０２０６】
処理センター６１００には、コンピュータ６１２２や６１２４のような、支援者により管理されている多数のコンピュータ端末が含まれている。支援者が仕事を始めるときログインするので、スタットサーバ６１１２はセンター６１００で誰が働いているかを知り、そしてどのようにすれば支援者に到達できるかについて知ることができる。
【０２０７】
ルータ６１１６はスタットサーバ６１１２とデータベース６１１４から情報を得て選択決定を行う。いったん決定がなされると、ルータ６１１６はコマンドをｅメールサーバ６１０２に送信して、選択されたコンピュータ端末にｅメールをルーティングさせる。支援者はｅメールに応答して、返事をｅメールサーバ６１０２に送信し、ｅメールサーバ６１０２はこの返事をデータネットワーク６１０４を通して送信人に配信する。
【０２０８】
ｅメール処理センター６１００の動作を示しているフローチャート６１５０が図２４に示されている。ステップ６１５２において、ｅメールサーバ６１０２がｅメールを受信する。このｅメールはｅメール−ＣＴＩサーバアダプタ６１１０に送られる。ステップ６１５４において、アダプタ６１１０は（抽出アルゴリズム６２０８に埋め込まれている）予め構成されたルールにしたがってｅメールの属性を抽出する。アダプタ６１１０は、適切な抽出属性を使用してステータス情報と公式化された要求をＣＴＩサーバ６１３０に送信する。ステップ６１５６では、ＣＴＩサーバ６１３０はこの要求とステータス情報をルータ６１１６とスタットサーバ６１１２に送る。ステップ６１５８では、ルーティング決定ができるように、ルータ６１１６はスタットサーバ６１１２とデータベース６１１４から情報を検索する。ステップ６１６０では、ルータ６１１６はｅメールサーバ６１０２に命令して、選択された支援者により使用されているコンピュータ６１２２のようなコンピュータ端末にｅメールをルーティングさせる。ルータ６１１６からの命令は電話関連コマンドでコード化されているかもしれないことから、これらの命令はＣＴＩサーバ６１３０、デフォーマッタ６２１４およびｅメールインターフェイス６２０２を通す必要があるかもしれない。ｅメールを受信したとき、支援者はコンピュータ６１２２を使用してｅメールを処理する。返事を送信する必要がある場合には、支援者は返事を書いて（ステップ６１６２）、ｅメールサーバ６１０２に命令して、データネットワーク６１０４に接続された受信人に向けてその返事を配信させる（ステップ６１６４）。
【０２０９】
基本的なルーティング機能を提供することに加えて、ルータ６１１６は例外的な状況を取扱うためのストラテジを持っていてもよい。例えば、選択された支援者により予め定められた時間間隔（例えば３日間）内に到来メールに対して回答がなされない場合には、ｅメールは他の適任で手の空いている支援者に再ルーティングされる。このストラテジはメールが途絶えることを防止する。他の例としては、到来メール数がこれらのメールに回答するために利用可能なリソースを越える場合（すなわち、オーバーフロー）がある。ルータ６１１６はこれらのメールをキューに記憶し、ｅメールサーバ６１０２に命令して、返事を受け取るのに少し長くかかるかもしれないことを送信人に向けて警告させることができる。
【０２１０】
ルータ６１１６、スタットサーバ６１１２およびデータベース６１１４が専らｅメールアプリケーション用に設計される場合には、ＣＴＩサーバ６１３０、フォーマッタ６２１０およびデフォーマッタ６２１４を備える必要はないことに留意すべきである。このケースでは、ルータ６１１６、スタットサーバ６１１２およびデータベース６１１４は、ｅメールサーバ６１０２および情報抽出器６２０４と直接通信することができる。
【０２１１】
インターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）
先に説明した本発明のすべての実施形態および観点において、インターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）として現在知られているもの以外の、専ら従来のインテリジェント電話ネットワークの技術領域から特定の例を描いた。このインターネットインテリジェントネットワーク電話では、コンピュータがソフトウェア、マイクロフォン、スピーカにより電話機をシミュレーションし、このように装備されたコンピュータ間の電話データはインターネット（およびときにはイントラネットのような他のデータネットワーク）接続を通して送られ、インターネット中の宛先番号サーバ（ＤＮＳ）のようなサーバにより宛先に向けられる。ＩＰＮＴワールドでは、電話番号の代わりにＩＰアドレスが使用され、データパケットが定形化されて送られる方法に差異がある。さらに、ルーティングと呼ばれるものはＩＰスイッチおよびハブのようなものによりなされ、ここでアドレスが変更される可能性がある。しかしながら、これらの差異は本発明の実施形態における制限ではない。
【０２１２】
説明した本発明の多くの実施形態では、発明は新規で独特な方法に関係し、特に、電話機能に対するマシーンインテリジェンスを使用するが、これらの機能はコールセンターおよび通話のインテリジェントルーティングに関係することからこれに専ら制限されるものではない。説明した発明の例では、当業者に容易に明らかになるように、発明の原理は過度の実験を行うことなく、ＩＰＮＴにも適用することができる。
【０２１３】
ＩＰＮＴアプリケーションの例として、パーソナルルーティングおよびパーソナルルータを取り扱うこれらの実施形態では、説明した方法および装置はＩＰＮＴに適用してもよく、パーソナルルーティングルール、交渉およびこれに類するものを同様にＩＰＮＴ通話に対して提供してもよい。ＣＴＩアプリケーションのシミュレーションおよびテストを取り扱う本発明の観点では、アプリケーションは、さらに従来の電話システムに対してとともに、ＩＰＮＴ電話に対して適用してもよい。他の例は電話技術の当業者に明らかであろう。
【０２１４】
本発明の精神および範囲から逸脱することなくここに説明されている実施形態においてなし得る多くの代替実施形態があってもよいことは当業者に明らかであろう。これらのうちのいくつかは先に説明した。
【０２１５】
本発明の実施形態におけるシステムの機能ユニットは、コンピュータ化電話装置、コンピュータサーバ、および個々のワークステーションでコードルーチンとして実現してもよい。プログラマは個人主義であり、かなり異なるルーチンにより同じ機能を実現するかもしれないことはよく知られていることである。また、本発明は幅広く変化するハードウェアシステムに対して適用してもよい。さらに、本発明を実現するのに使用するハードウェアは多くの方法で変化させてもよい。説明したいくつかの観点において本発明の精神および範囲に入るここで説明した実施形態には、同様に多くの他の変形例が存在する。本発明は以下の請求の範囲の外延によってのみ限定される。
【図面の簡単な説明】
【０２１６】
【図１】本発明のビデオルーティングシステムのブロック図である。
【図２】本発明のホストが構内交換機の動作を制御することができるようにする中継スクリプトのフローチャートである。
【図３】本発明のビデオルーティングシステムの動作を示すフローチャートである。
【図４】本発明のコールステーション中の構成要素間の論理的接続を示す図である。
【図５】図５は、本発明の音声およびデータの通信システムのブロック図である。
【図６】図６は、本発明のコンピュータテレフォニ統合システムのブロック図である。
【図７】図７は、本発明にしたがって行われる例示的なデータと音声の通信セッション間におけるイベントの流れを示しているフロー図である。
【図８】図８は、本発明の他のコンピュータテレフォニ統合システムのブロック図である。
【図９】図９は、本発明にしたがって行われる他の例示的なデータと音声の通信セッション間におけるイベントの流れを示しているフロー図である。
【図１０】図１０は、本発明のコールセンターアーキテクチャーを示している図である。
【図１１】図１１は、本発明の実施形態を示しているフローチャートである。
【図１２】図１２は、従来技術のコールセンターアーキテクチャーのブロック図である。
【図１３】図１３は、本発明の複数のコールセンターアーキテクチャーのブロック図である。
【図１４】図１４は、本発明の複数のコールセンターシステムのスタットサーバにおいて使用される例示的なオブジェクトを示している図である。
【図１５】図１５は、本発明にしたがった複数のコールセンターシステムの動作を示しているフロー図である。
【図１６】図１６は、本発明にしたがった複数のコールセンターシステムの動作を示しているフロー図である。
【図１７】図１７は、本発明の中央コントローラを含むコールセンターシステムの概略図である。
【図１８】図１８は、本発明の個々のコールセンターの概略図である。
【図１９】図１９は、実際のデータが利用可能でないことから、本発明にしたがった推定アルゴリズムが必要な場合の時間間隔を示すタイミング図である。
【図２０】図２０は、本発明の複数のオブジェクト状態決定システムを実現することができるコールセンターのブロック図である。
【図２１】図２１は、本発明の複数のコールセンターシステムのスタットサーバにおいて使用されるオブジェクトを例示した図である。
【図２２】図２２は、本発明のｅメール処理センターを示すブロック図である。
【図２３】図２３は、本発明のｅメール処理センターで使用されるｅメール−ＣＴＩサーバアダプタのブロック図である。
【図２４】図２４は、図２２のｅメール処理センターで使用されるサーバアダプタの動作を示すフローチャートである。
【図１】
2005094780.tif 000005
【図２】
2005094780.tif 000006
【図３】
2005094780.tif 000007
【図４】
2005094780.tif 000008
【図５】
2005094780.tif 000009
【図６】
2005094780.tif 000010
【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【手続補正書】
【提出日】平成16年12月9日(2004.12.9)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
各センターが広域ネットワーク（ＷＡＮ）およびエージェントステーションの複数のＰＣに結合された管理コンピュータを有し、管理コンピュータがＷＡＮ上でＩＰＮＴ通話を受信しその通話をエージェントステーションのＰＣに分散するように構成された、複数のコールセンターと、
複数のコールセンターにある各管理コンピュータへのＷＡＮに接続されたＷＡＮとは別の専用データリンクを有すると共に、ＷＡＮからＩＰＮＴ通話を受信し、その通話をコールセンターの管理コンピュータに分散するように構成された中央コントローラと、
中央コントローラに結合され、専用データリンクを介してそれぞれ複数のコールセンターでの通話アクティビティを監視するように構成され、コールセンターのローディングおよびアクティビティのリアルタイムの記録を保持する統計サーバとを備え、
中央コントローラがＩＰＮＴ通話を監視された各コールセンターのアクティビティに基づいてＷＡＮを介して接続されたコールセンターにルーティングし、管理コンピュータのいずれか１つへの専用データリンクが失敗した場合に、中央コントローラで計算された切断されたコールセンターでのアクティビティの推定値に基づいて、かつコールセンターの履歴アクティビティに基づいて、切断されたコールセンターに通話を継続してルーティングする、インターネットプロトコールネットワーク電話（ＩＰＮＴ）通話ルーティングシステム。
【請求項２】
ＷＡＮがインターネットである請求項１に記載の通話ルーティングシステム。
【請求項３】
中央コントローラによって制御された複数のコールセンターを有するシステムに到来するインターネットプロトコールネットワーク電話通話をルーティングする方法であって、それぞれ前記複数のコールセンターが少なくとも現在のロード状況情報を前記中央コントローラに定期的に送信し、前記コールセンターの特定の１つが前記現在の状況情報を前記中央コントローラに一時的に送信することができなくなり、
前記中央コントローラに以前に送信された前記コールセンターの前記特定の１つの少なくともロード状況情報を検索するステップと、
前記１つのコールセンターにルーティングされた通話全てが完全に処理される可能性が高いか否かを判断し、さらに、前記１つのコールセンターにルーティングされた通話全てが完全に処理される可能性が高い場合に、待ち行列の通話の数および話中のエージェントの数をゼロに等しく設定することによって、前記検索された状況情報に基づいて前記１つのコールセンターの現在の状況を推定するステップと、
前記１つのコールセンターの前記推定された状況および他のコールセンターの現在の状況情報を使用して、前記通話を前記中央コントローラによって前記複数のコールセンターの１つにルーティングするステップとを含む方法。
【請求項４】
中央コントローラによって制御された複数のコールセンターを有するシステムに到来するインターネットプロトコールネットワーク電話通話をルーティングする方法であって、それぞれ前記複数のコールセンターが少なくとも現在のロード状況情報を前記中央コントローラに定期的に送信し、前記コールセンターの特定の１つが前記現在の状況情報を前記中央コントローラに一時的に送信することができなくなり、
前記中央コントローラに以前に送信された前記コールセンターの前記特定の１つの少なくともロード状況情報を検索するステップと、
前記１つの通話の未処理の通話の概数が使用可能なエージェントの数よりも少ないか否かを判断し、さらに、前記１つの通話の未処理の通話の概数が使用可能なエージェントの数よりも少ない場合に、待ち行列の通話の数をゼロに等しく設定することによって、前記検索された状況情報に基づいて前記１つのコールセンターの現在の状況を推定するステップと、
前記１つのコールセンターの前記推定された状況および他のコールセンターの現在の状況情報を使用して、前記通話を前記中央コントローラによって前記複数のコールセンターの１つにルーティングするステップとを含む方法。