(57)【要約】【課題】  電話機がテレビ電話機能を備えている場合には、電話機とオペレータ端末が互いに映像信号を送受信することができるコールセンタ装置を得ることを目的とする。【解決手段】  インターネットＴＶ電話２から発信された接続要求信号を受信すると、自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４がオペレータ端末１１のオペレータ状態表を参照して、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択し、そのオペレータ端末１１とインターネットＴＶ電話２間に、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設する。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
映像信号と音声信号の送受信機能を有する複数のオペレータ端末と、上記複数のオペレータ端末の使用状況を管理する使用状況管理手段と、テレビ電話から発信された接続要求信号を受信すると、上記使用状況管理手段に管理されているオペレータ端末の使用状況を参照して、現在着信可能なオペレータ端末を選択する端末選択手段と、上記端末選択手段により選択されたオペレータ端末と上記テレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設するチャネル開設手段とを備えたコールセンタ装置。
【請求項２】
端末選択手段はインターネット又はＩＳＤＮ網に接続され、そのインターネット網又はＩＳＤＮ網を介して、テレビ電話から発信された接続要求信号を受信することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
オペレータ端末から接続要求信号を受けると、その接続要求信号をテレビ電話に発信する要求信号発信手段を設けたことを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項４】
チャネル開設手段は、オペレータ端末とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設する前に、予め設定された手順で映像信号と音声信号を送受信する自動応答装置とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項５】
オペレータ端末、端末選択手段、チャネル開設手段及び自動応答装置と、テレビ電話とが送受信する信号を中継する中継手段を設けたことを特徴とする請求項４記載のコールセンタ装置。
【請求項６】
中継手段は、信号を中継するに際して、映像信号と音声信号を記録することを特徴とする請求項５記載のコールセンタ装置。
【請求項７】
チャネル開設手段は、端末選択手段により現在着信可能なオペレータ端末が選択されない場合、予め設定された手順で映像信号と音声信号を送受信する自動応答装置とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項８】
チャネル開設手段は、オペレータ端末とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設して、自動応答装置とテレビ電話間に開設した映像及び音声の通信チャネルを閉設することにより、上記テレビ電話との通信を上記自動応答装置から上記オペレータ端末に転送することを特徴とする請求項４または請求項７記載のコールセンタ装置。
【請求項９】
チャネル開設手段は、自動応答装置とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設して、オペレータ端末とテレビ電話間に開設した映像及び音声の通信チャネルを閉設することにより、上記テレビ電話との通信を上記オペレータ端末から上記自動応答装置に転送することを特徴とする請求項７記載のコールセンタ装置。
【請求項１０】
チャネル開設手段は、自動応答装置が応答しているテレビ電話が１台以上存在する場合、オペレータ端末の着信が可能になる毎に、順次、そのオペレータ端末とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設することを特徴とする請求項７記載のコールセンタ装置。
【請求項１１】
要求信号発信手段は、オペレータ端末が発信可能な状態になると、接続要求信号の送信を上記オペレータ端末に要求することを特徴とする請求項３記載のコールセンタ装置。
【請求項１２】
自動応答装置が現在発信可能なポートを有する場合、そのポートから接続要求信号をテレビ電話に送信させる要求信号発信手段を設けたことを特徴とする請求項７記載のコールセンタ装置。
【請求項１３】
チャネル開設手段は、映像及び音声の通信チャネルを開設しているオペレータ端末を他のオペレータ端末に変更して、テレビ電話との通信を他のオペレータ端末に転送することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項１４】
オペレータ端末は、オペレータにより入力された情報を他のオペレータ端末に転送することを特徴とする請求項１３記載のコールセンタ装置。
【請求項１５】
チャネル開設手段は、端末選択手段により選択されたオペレータ端末とテレビ電話間には音声の通信チャネルのみを開設し、予め設定された手順で映像信号を送受信する自動応答装置とテレビ電話間に映像の通信チャネルを開設することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項１６】
チャネル開設手段は、端末選択手段により選択されたオペレータ端末とテレビ電話間に映像の通信チャネルを開設するに際して、双方向の通信チャネルを分離して、単方向の通信チャネルを当該オペレータ端末とテレビ電話間に開設するとともに、残りの単方向の通信チャネルを予め設定された手順で映像信号を送受信する自動応答装置とテレビ電話間に開設することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項１７】
チャネル開設手段は、端末選択手段により選択されたオペレータ端末とテレビ電話間に音声の通信チャネルを開設するに際して、双方向の通信チャネルを分離して、単方向の通信チャネルを当該オペレータ端末とテレビ電話間に開設するとともに、残りの単方向の通信チャネルを自動応答装置とテレビ電話間に開設することを特徴とする請求項１６記載のコールセンタ装置。
【請求項１８】
自動応答装置は、映像信号をテレビ電話に送信すると同時に、その映像信号をオペレータ端末に送信することを特徴とする請求項１６記載のコールセンタ装置。
【請求項１９】
オペレータ端末から送信される映像信号及び音声信号と、自動応答装置から送信される映像信号及び音声信号とを混合してテレビ電話に送信する一方、上記テレビ電話から送信される映像信号及び音声信号を上記オペレータ端末及び自動応答装置に分配する混合分配手段を設けたことを特徴とする請求項１７記載のコールセンタ装置。
【請求項２０】
混合分配手段は、オペレータ端末から送信される映像信号及び音声信号と、テレビ電話から送信される映像信号及び音声信号とを記録することを特徴とする請求項１９記載のコールセンタ装置。
【請求項２１】
オペレータ端末は、混合分配手段により記録された映像信号及び音声信号の再生機能を搭載していることを特徴とする請求項２０記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、テレビ電話とオペレータ端末間の接続を制御するコールセンタ装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンタ装置は、電話機から接続要求信号を受信すると、予め設置されているオペレータ端末の中で、現在通信中でないオペレータ端末があれば、そのオペレータ端末と電話機間に音声の通信チャネルを開設するようにしている。
以降、オペレータ端末と電話機は、互いに音声信号を送受信することができるようになる（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】特開２０００−１３８７５９号公報（段落番号［０００９］から［００１０］、図２）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来のコールセンタ装置は以上のように構成されているので、オペレータ端末と電話機が互いに音声信号を送受信することができる。しかし、その電話機がテレビ電話機能を備えていても、オペレータ端末との間で映像信号を送受信することができないなどの課題があった。
【０００５】
この発明は上記のような課題を解決するためになされたもので、第１の目的は、電話機がテレビ電話機能を備えている場合には、電話機とオペレータ端末が互いに映像信号を送受信することができるコールセンタ装置を得るものである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
この発明に係るコールセンタ装置は、テレビ電話から発信された接続要求信号を受信すると、使用状況管理手段に管理されているオペレータ端末の使用状況を参照して、現在着信可能なオペレータ端末を選択する端末選択手段を設け、その端末選択手段により選択されたオペレータ端末とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設するようにしたものである。
【発明の効果】
【０００７】
この発明は、テレビ電話から発信された接続要求信号を受信すると、使用状況管理手段に管理されているオペレータ端末の使用状況を参照して、現在着信可能なオペレータ端末を選択する端末選択手段を設け、その端末選択手段により選択されたオペレータ端末とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設するように構成したので、テレビ電話とオペレータ端末が互いに映像信号と音声信号を送受信することができる効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
実施の形態１．
図１はこの発明の実施の形態１によるコールセンタ装置を示す構成図であり、図において、コールセンタ装置１は複数のオペレータ端末１１を収納しており、インターネット網３を介して、任意のオペレータ端末１１とインターネットＴＶ電話（テレビ電話）２を接続する機能を備えている。また、ＩＳＤＮ網５を介して、任意のオペレータ端末１１とＴＶ電話（テレビ電話）４を接続する機能を備えている。
オペレータ端末１１はインターネットＴＶ電話２又はＴＶ電話４と接続されると、インターネットＴＶ電話２又はＴＶ電話４と映像信号及び音声信号を送受信する。ゲートウェイ部１２はＩＳＤＮ網５とローカルエリアネットワーク（以下、ＬＡＮという）１４間のプロトコルの相違を調整して、ＴＶ電話４との接続を可能にする。自動呼分配部１３は複数のオペレータ端末１１のうち、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択する。
【０００９】
図２はオペレータ端末１１の内部構成を示す構成図であり、図において、キーボード２１及びマウス２２はオペレータが情報を入力する際に操作し、ディスプレイ２３はインターネットＴＶ電話２又はＴＶ電話４から送信された映像や操作内容などを表示する。カメラ２４は例えばオペレータや商品情報などを撮像する。スピーカー２５はインターネットＴＶ電話２又はＴＶ電話４から送信された音声を出力する。マイクロフォン２６は例えばオペレータの音声を入力する。
【００１０】
ＬＡＮインタフェース部２７はＬＡＮ１４に対する接続処理を実施し、プロコトル処理部２８は自動呼分配部１３により接続対象として選択されると、インターネットＴＶ電話２又はＴＶ電話４との間に、映像パケットデータチャネルと音声パケットデータチャネルを開設するチャネル開設手段を構成している。
データ処理部２９は各種のデータ処理を実施する。映像処理部３０，３１はインターネットＴＶ電話２又はＴＶ電話４から送信された映像信号である映像パケットデータをアナログの映像データに変換してディスプレイ２３に出力する一方、カメラ２４から出力されたアナログの映像データを映像パケットデータに変換する。音声処理部３２はインターネットＴＶ電話２又はＴＶ電話４から送信された音声信号である音声パケットデータをアナログの音声データに変換してスピーカー２５に出力する一方、マイクロフォン２６から出力されたアナログの音声データを音声パケットデータに変換する。
【００１１】
図３はゲートウェイ部１２の内部構成を示す構成図であり、図において、ＩＳＤＮインタフェース部４１はＩＳＤＮ網５に対する接続処理を実施し、変換処理部４２はＩＳＤＮ網５における音声映像通信プロトコルとＬＡＮ１４における音声映像プロトコルの相互変換を実施する。多重化処理部４３はＩＳＤＮインタフェース部４１から出力されたＩＳＤＮ信号を呼制御プロトコルと音声データと映像データとに分離する一方、呼制御プロトコルと音声データと映像データとを多重化してＩＳＤＮ信号を生成し、そのＩＳＤＮ信号をＩＳＤＮインタフェース部４１に出力する。
【００１２】
呼制御プロトコル変換部４４はＩＳＤＮ網５における呼制御プロトコルとＬＡＮ１４における呼制御プロトコルの相互変換を実施する。音声パケット形式変換部４５は多重化処理部４３から出力された音声データをＬＡＮ１４における音声パケットデータに変換する一方、ＬＡＮ１４における音声パケットデータを音声データに変換して多重化処理部４３に出力する。映像パケット形式変換部４６は多重化処理部４３から出力された映像データをＬＡＮ１４における映像パケットデータに変換する一方、ＬＡＮ１４における映像パケットデータを映像データに変換して多重化処理部４３に出力する。ＬＡＮインタフェース部４７はＬＡＮ１４に対する接続処理を実施する。
【００１３】
図４は自動呼分配部１３の内部構成を示す構成図であり、図において、記憶部５１はオペレータの状態を示すオペレータ状態表と、自動応答状態を示す自動応答部管理表と、発信リストとを記憶している。ＬＡＮインタフェース部５２はＬＡＮ１４に対する接続処理を実施し、プロコトル処理部５３は呼制御のプロトコルを処理する。オペレータ管理部５４は複数のオペレータ端末１１の使用状況を管理し、インターネットＴＶ電話２又はＴＶ電話４から着信要求があると、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択する。
なお、記憶部５１及びオペレータ管理部５４は使用状況管理手段を構成し、オペレータ管理部５４は端末選択手段を構成している。
【００１４】
次に動作について説明する。
オペレータがオペレータ端末１１の使用を開始する際して、オペレータ端末１１の登録処理を実施する必要があるので、最初にオペレータ端末１１の登録処理について説明する。
オペレータは、使用を開始するオペレータ端末１１のキーボード２１やマウス２２を操作して、自己の名前（以下、オペレータ名という）を入力する。
オペレータ端末１１のデータ処理部２９は、キーボード２１やマウス２２から入力されたオペレータ名をプロトコル処理部２８に出力する。
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、データ処理部２９からオペレータ名を受けると、ＬＡＮインタフェース部２７を介して、オペレータ名とオペレータ端末１１のＩＰアドレスを含む登録要求メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００１５】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が登録要求メッセージを受信すると、その登録要求メッセージからオペレータ名と送付元のオペレータ端末１１のＩＰアドレスを抜き出し、そのオペレータ名とＩＰアドレスをオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３からオペレータ名とＩＰアドレスを受けると、記憶部５１に記憶されているオペレータ状態表の中に、そのオペレータ名と同一のオペレータ名が登録されているか否かを判断する。
【００１６】
そして、同一のオペレータ名が登録されている場合には、そのオペレータ名に対応するオペレータ状態の欄に“待機中”を記録するとともに、そのオペレータ名に対応するＩＰアドレスの欄にプロトコル処理部５３から受けたＩＰアドレスを記録する。
一方、同一のオペレータ名が登録されていない場合には、そのオペレータ名を新たにオペレータ状態表に登録する。そして、そのオペレータ名に対応するオペレータ状態の欄に“待機中”を記録するとともに、そのオペレータ名に対応するＩＰアドレスの欄にプロトコル処理部５３から受けたＩＰアドレスを記録する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、上記の記録が完了すると、登録応答をプロトコル処理部５３に出力する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４から登録応答を受けると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、登録が完了したことを示す登録応答メッセージを登録対象のオペレータ端末１１に送信する。
【００１７】
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、ＬＡＮインタフェース部２７が登録応答メッセージを受信すると、その登録応答メッセージをデータ処理部２９に出力する。
オペレータ端末１１のデータ処理部２９は、プロトコル処理部２８から登録応答メッセージを受けると、映像処理部３０を介して、その登録応答メッセージをディスプレイ２３に表示する。
これにより、以降、オペレータは、オペレータ端末１１の使用を開始することができるようになる。
【００１８】
次に、相手のインターネットＴＶ電話２からコールセンタ装置１に接続要求信号が送信されて、ＴＶ電話通話が確立される場合の処理内容を説明する。
まず、インターネットＴＶ電話２は、インターネット網３を介して、音声ポート番号と映像ポート番号の他、インターネットＴＶ電話２の音声能力及び映像能力を含む接続要求メッセージ（接続要求信号）をコールセンタ装置１に送信する。
【００１９】
コールセンタ装置１における自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が接続要求メッセージを受信すると、オペレータ割当要求をオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３からオペレータ割当要求を受けると、記憶部５１に記憶されているオペレータ状態表を参照して、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択する。
【００２０】
即ち、次の選択方法のいずれかを採用して、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択する。
１）オペレータ状態が“待機中”であるオペレータ端末１１のうち、最も表の上側に記録されているオペレータ端末１１を選択する。
２）オペレータ状態が“待機中”であるオペレータ端末１１のうち、最後に登録されたオペレータ端末１１を選択する。
３）オペレータ状態が“待機中”であるオペレータ端末１１のうち、オペレータの総通話回数が少ないオペレータ端末１１を選択する。
４）オペレータ状態が“待機中”であるオペレータ端末１１のうち、オペレータの総通話時間が短いオペレータ端末１１を選択する。
５）オペレータ状態が“待機中”であるオペレータ端末１１のうち、直前の待ち時間が最も長いオペレータ端末１１を選択する。
【００２１】
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択すると、そのオペレータ端末１１に対応するオペレータ状態を“使用中”に変更するとともに、そのオペレータ端末１１に対応する通話開始時刻の欄に現在の時刻を記録する。
そして、オペレータ管理部５４は、オペレータ状態表から当該オペレータ端末１１のオペレータ名とＩＰアドレスを取得し、そのオペレータ名とＩＰアドレスをプロトコル処理部５３に出力する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４からオペレータ名とＩＰアドレスを受けると、そのオペレータ名とＩＰアドレスを有するオペレータ端末１１に対して、先にＬＡＮインタフェース部５２が受信している接続要求メッセージを送信する。
【００２２】
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、ＬＡＮインタフェース部２７が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージをデータ処理部２９に出力する。
オペレータ端末１１のデータ処理部２９は、プロトコル処理部２８から接続要求メッセージを受けると、映像処理部３０を介して、着信状態であることをディスプレイ２３に表示する。
これにより、オペレータがオペレータ端末１１のキーボード２１やマウス２２を使用して、着信を受け入れる操作を行うと、データ処理部２９が着信許可をプロトコル処理部２８に出力する。
【００２３】
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、データ処理部２９から着信許可を受けると、接続要求メッセージに記述されているインターネットＴＶ電話２の音声能力及び映像能力と、オペレータ端末１１の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。
そして、プロトコル処理部２８は、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットＴＶ電話２の音声ポート番号と、音声処理部３２の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。また、インターネットＴＶ電話２の映像ポート番号と、映像処理部３０の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
また、オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、通信時に適用する音声能力と映像能力を示す選択結果と、音声処理部３２の音声ポート番号と、映像処理部３０の映像ポート番号とを記述した確認応答メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部２７を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００２４】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が確認応答メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その確認応答メッセージを接続要求元のインターネットＴＶ電話２に送信する。
インターネットＴＶ電話２は、自動呼分配部１３から確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている内容を参照し、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットＴＶ電話２の音声ポート番号と、オペレータ端末１１の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。また、インターネットＴＶ電話２の映像ポート番号と、オペレータ端末１１の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
【００２５】
これにより、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１間にＴＶ電話通話が確立される。
なお、インターネットＴＶ電話２から送信された音声信号である音声パケットデータは、オペレータ端末１１のＬＡＮインタフェース部２７が受信して、音声処理部３２がアナログの音声データに変換してスピーカー２５に出力する。また、マイクロフォン２６から入力されたオペレータの音声であるアナログの音声データは、オペレータ端末１１の音声処理部３２が音声パケットデータに変換し、ＬＡＮインタフェース部２７が音声パケットデータをインターネットＴＶ電話２に送信する。
また、インターネットＴＶ電話２から送信された映像信号である映像パケットデータは、オペレータ端末１１のＬＡＮインタフェース部２７が受信して、映像処理部３０がアナログの映像データに変換してディスプレイ２３に表示する。また、カメラ２４により撮像された映像であるアナログの映像データは、オペレータ端末１１の映像処理部３０が映像パケットデータに変換し、ＬＡＮインタフェース部２７が映像パケットデータをインターネットＴＶ電話２に送信する。
【００２６】
次に、相手のインターネットＴＶ電話２からＴＶ電話通話が切断される場合の処理内容を説明する。
インターネットＴＶ電話２は、オペレータとの通話を終了すると、先に開設している音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを閉設し、音声パケットデータと映像パケットデータのデータ送受信を停止する。
ただし、インターネットＴＶ電話２は、オペレータとの通話を終了する際、切断要求メッセージをコールセンタ装置１の自動呼分配部１３に送信する。
【００２７】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が切断要求メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その切断要求メッセージをオペレータ端末１１に送信する。
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、ＬＡＮインタフェース部２７が切断要求メッセージを受信すると、先に開設している音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを閉設し、音声パケットデータと映像パケットデータのデータ送受信を停止するとともに、マイクロフォン２６、スピーカー２５及びカメラ２４の入出力を停止し、ＴＶ電話通話が切断されたことをディスプレイ２３に表示する。
また、プロトコル処理部２８は、ＴＶ電話通話が切断されたことを示す確認応答メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部２７を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００２８】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が確認応答メッセージを受信すると、オペレータ開放要求を作成してオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３から確認応答メッセージを受けると、記憶部５１に記憶されているオペレータ状態表において、ＴＶ電話通話を終了するオペレータ端末１１のオペレータ状態を“待機中”に変更し、通話終了時刻の欄に現在時刻を記録する。また、総通話時間に対して通話終了時刻と通話開始時刻の差を加算し、総通話回数に“１”を加算する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４の処理が終了すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、確認応答メッセージをインターネットＴＶ電話２に送信する。
これにより、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１間のＴＶ電話通話が切断される。
【００２９】
以上で明らかなように、この実施の形態１によれば、インターネットＴＶ電話２から発信された接続要求信号を受信すると、自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４がオペレータ端末１１のオペレータ状態表を参照して、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択し、そのオペレータ端末１１とインターネットＴＶ電話２間に、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設するように構成したので、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１が互いに映像信号と音声信号を送受信することができる効果を奏する。
なお、オペレータ端末１１とインターネットＴＶ電話２間に、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設する際、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択するので、オペレータが応答できる確率を高めることができる効果も奏する。
【００３０】
実施の形態２．
上記実施の形態１では、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１間のＴＶ電話通話が確立するものについて示したが、この実施の形態２では、ＴＶ電話４とオペレータ端末１１間のＴＶ電話通話が確立するものについて説明する。
最初に、相手のＴＶ電話４からコールセンタ装置１に接続要求信号が送信されて、ＴＶ電話通話が確立される場合の処理内容を説明する。
まず、ＴＶ電話４は、ＩＳＤＮ網５を介して、Ｑ．９３１呼設定メッセージ（接続要求信号）をコールセンタ装置１に送信する。
【００３１】
コールセンタ装置１におけるゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＩＳＤＮインタフェース部４１がＴＶ電話４からＱ．９３１呼設定メッセージを受信すると、ＩＳＤＮインタフェース部４１を介して、Ｑ．９３１接続メッセージをＴＶ電話４に返送することにより、ＴＶ電話４とゲートウェイ部１２間の呼を確立する。
ＴＶ電話４は、呼が確立されると、Ｈ．２４５手順にしたがってＨ．２４５端末能力設定要求をゲートウェイ部１２に送信する。
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＩＳＤＮインタフェース部４１がＴＶ電話４からＨ．２４５端末能力設定要求を受信すると、ＴＶ電話４の音声能力及び映像能力をＬＡＮプロトコルに変換し、その変換値と、音声パケット形式変換部４５の音声ポート番号と、映像パケット形式変換部４６の映像ポート番号とを含む接続要求メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部４７を介して、その接続要求メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００３２】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が接続要求メッセージを受信すると、オペレータ割当要求をオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３からオペレータ割当要求を受けると、上記実施の形態１と同様にして、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択する。
また、オペレータ管理部５４は、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択すると、上記実施の形態１と同様に、そのオペレータ端末１１に対応するオペレータ状態を“使用中”に変更するとともに、そのオペレータ端末１１に対応する通話開始時刻の欄に現在の時刻を記録する。
そして、オペレータ管理部５４は、オペレータ状態表から当該オペレータ端末１１のオペレータ名とＩＰアドレスを取得し、そのオペレータ名とＩＰアドレスをプロトコル処理部５３に出力する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４からオペレータ名とＩＰアドレスを受けると、そのオペレータ名とＩＰアドレスを有するオペレータ端末１１に対して、先にＬＡＮインタフェース部５２が受信している接続要求メッセージを送信する。
【００３３】
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、ＬＡＮインタフェース部２７が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージをデータ処理部２９に出力する。
オペレータ端末１１のデータ処理部２９は、プロトコル処理部２８から接続要求メッセージを受けると、上記実施の形態１と同様に、映像処理部３０を介して、着信状態であることをディスプレイ２３に表示する。
これにより、オペレータがオペレータ端末１１のキーボード２１やマウス２２を使用して、着信を受け入れる操作を行うと、データ処理部２９が着信許可をプロトコル処理部２８に出力する。
【００３４】
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、データ処理部２９から着信許可を受けると、上記実施の形態１と同様に、接続要求メッセージに記述されているＴＶ電話４の音声能力及び映像能力と、オペレータ端末１１の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。
そして、プロトコル処理部２８は、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、ゲートウェイ部１２における音声パケット形式変換部４５の音声ポート番号と、音声処理部３２の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。また、ゲートウェイ部１２における映像パケット形式変換部４６の映像ポート番号と、映像処理部３０の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
また、オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、通信時に適用する音声能力と映像能力を示す選択結果と、音声処理部３２の音声ポート番号と、映像処理部３０の映像ポート番号とを記述した確認応答メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部２７を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００３５】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が確認応答メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その確認応答メッセージをゲートウェイ部１２に送信する。
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＬＡＮインタフェース部４７が自動呼分配部１３から確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている通信時に適用する音声能力及び映像能力をＨ．２４５端末能力要求に変換し、ＩＳＤＮインタフェース部４１を介して、そのＨ．２４５端末能力要求をＴＶ電話４に送信する。
【００３６】
ＴＶ電話４は、ゲートウェイ部１２からＨ．２４５端末能力要求を受信すると、そのＨ．２４５端末能力要求を参照して、通信時に適用する音声能力を有する音声論理チャネル開設要求と、通信時に適用する映像能力を有する映像論理チャネル開設要求をゲートウェイ部１２に送信する。
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＩＳＤＮインタフェース部４１がＴＶ電話４から音声論理チャネル開設要求を受信すると、音声パケット形式変換部４５とＴＶ電話４との間で音声論理チャネルを開くとともに、音声パケット形式変換部４５の音声ポート番号と、オペレータ端末１１の音声処理部３２の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。
また、ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＩＳＤＮインタフェース部４１がＴＶ電話４から映像論理チャネル開設要求を受信すると、映像パケット形式変換部４６とＴＶ電話４との間で映像論理チャネルを開くとともに、映像パケット形式変換部４６の映像ポート番号と、オペレータ端末１１の映像処理部３０の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
【００３７】
これにより、ＴＶ電話４とオペレータ端末１１間にＴＶ電話通話が確立される。
なお、ＴＶ電話４から送信された音声論理チャネルの音声信号は、ゲートウェイ部１２の音声パケット形式変換部４５が音声パケットデータに変換し、オペレータ端末１１の音声処理部３２が当該音声パケットデータをアナログの音声データに変換してスピーカー２５に出力する。また、マイクロフォン２６から入力されたオペレータの音声であるアナログの音声データは、オペレータ端末１１の音声処理部３２が音声パケットデータに変換し、ゲートウェイ部１２の音声パケット形式変換部４５が当該音声パケットデータを音声論理チャネルの音声信号に変換してＴＶ電話４に送信する。
また、ＴＶ電話４から送信された映像論理チャネルの映像信号は、ゲートウェイ部１２の映像パケット形式変換部４６が映像パケットデータに変換し、オペレータ端末１１の映像処理部３０が当該映像パケットデータをアナログの映像データに変換してディスプレイ２３に表示する。また、カメラ２４により撮像された映像であるアナログの映像データは、オペレータ端末１１の映像処理部３０が映像パケットデータに変換し、ゲートウェイ部１２の映像パケット形式変換部４６が当該映像パケットデータを映像論理チャネルの映像信号に変換してＴＶ電話４に送信する。
【００３８】
次に、相手のＴＶ電話４からＴＶ電話通話が切断される場合の処理内容を説明する。
ＴＶ電話４は、オペレータとの通話を終了すると、Ｑ．９３１開放メッセージをゲートウェイ部１２に送信する。
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＩＳＤＮインタフェース部４１がＴＶ電話４からＱ．９３１開放メッセージを受信すると、音声論理チャネルと映像論理チャネルを閉じて、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルでのデータ送受信を停止し、切断要求メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００３９】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が切断要求メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その切断要求メッセージをオペレータ端末１１に送信する。
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、ＬＡＮインタフェース部２７が切断要求メッセージを受信すると、上記実施の形態１と同様に、先に開設している音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを閉設し、音声パケットデータと映像パケットデータのデータ送受信を停止するとともに、マイクロフォン２６、スピーカー２５及びカメラ２４の入出力を停止し、ＴＶ電話通話が切断されたことをディスプレイ２３に表示する。
また、プロトコル処理部２８は、ＴＶ電話通話が切断されたことを示す確認応答メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部２７を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００４０】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が確認応答メッセージを受信すると、オペレータ開放要求を作成してオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３から確認応答メッセージを受けると、上記実施の形態１と同様に、記憶部５１に記憶されているオペレータ状態表において、ＴＶ電話通話を終了するオペレータ端末１１のオペレータ状態を“待機中”に変更し、通話終了時刻の欄に現在時刻を記録する。また、総通話時間に対して通話終了時刻と通話開始時刻の差を加算し、総通話回数に“１”を加算する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４の処理が終了すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、確認応答メッセージをゲートウェイ部１２に送信する。
【００４１】
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＬＡＮインタフェース部４７が確認応答メッセージを受信すると、ＩＳＤＮインタフェース部４１を介して、Ｑ．９３１切断完了メッセージをＴＶ電話４に送信する。
これにより、ＴＶ電話４とオペレータ端末１１間のＴＶ電話通話が切断される。
以上で明らかなように、この実施の形態２によれば、ＩＳＤＮ網５に接続されているＴＶ電話４であっても、インターネットＴＶ電話２と同様に、現在着信可能なオペレータ端末１１と接続してＴＶ電話通信を行うことができる効果を奏する。
【００４２】
実施の形態３．
上記実施の形態１では、インターネットＴＶ電話２からの接続要求にオペレータ端末１１が応答するものについて示したが、オペレータ端末１１からの接続要求にインターネットＴＶ電話２が応答するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【００４３】
まず、オペレータがオペレータ端末１１のキーボード２１やマウス２２を使用して、インターネットＴＶ電話２の電話番号を入力すると、データ処理部２９がインターネットＴＶ電話２の電話番号をプロトコル処理部２８に出力する。
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、データ処理部２９からインターネットＴＶ電話２の電話番号を受けると、インターネットＴＶ電話２と、オペレータ端末１１のオペレータ名及びＩＰアドレスと、音声処理部３２の音声ポート番号及び音声能力と、映像処理部３０の映像ポート番号及び映像能力とを含む接続要求メッセージ（接続要求信号）を自動呼分配部１３に送信する。
【００４４】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているオペレータ端末１１のオペレータ名をオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３からオペレータ端末１１のオペレータ名を受けると、記憶部５１に記憶されているオペレータ状態表の中に、そのオペレータ名と同一のオペレータ名が登録されているか否かを判断する。
そして、同一のオペレータ名が登録されている場合には、そのオペレータ名に対応するオペレータ状態を“使用中”に変更するとともに、そのオペレータ名に対応する通話開始時刻の欄に現在の時刻を記録する。
【００４５】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４の記録処理が終わると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、インターネットＴＶ電話２の電話番号を使用して、接続要求メッセージをインターネットＴＶ電話２に送信する。なお、この実施の形態３では、プロトコル処理部５３とＬＡＮインタフェース部５２が要求信号発信手段を構成している。
インターネットＴＶ電話２は、自動呼分配部１３から接続要求メッセージを受信すると、接続要求メッセージに記述されているオペレータ端末１１の音声能力及び映像能力と、インターネットＴＶ電話２の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。
そして、インターネットＴＶ電話２は、通信時に適用する音声能力及び映像能力と、インターネットＴＶ電話２の音声ポート番号及び映像ポート番号とを含む確認応答メッセージを作成し、その確認応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００４６】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が確認応答メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その確認応答メッセージをオペレータ端末１１に送信する。
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、ＬＡＮインタフェース部２７が確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットＴＶ電話２の音声ポート番号と、音声処理部３２の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。また、インターネットＴＶ電話２の映像ポート番号と、映像処理部３０の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
【００４７】
インターネットＴＶ電話２は、先に選択した通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットＴＶ電話２の音声ポート番号と、オペレータ端末１１の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。また、インターネットＴＶ電話２の映像ポート番号と、オペレータ端末１１の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
これにより、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１間にＴＶ電話通話が確立される。
この実施の形態３によれば、オペレータ端末１１から接続要求が発信される場合でも、上記実施の形態１と同様にして、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１間にＴＶ電話通話を確立することができる効果を奏する。
【００４８】
実施の形態４．
上記実施の形態２では、ＴＶ電話４からの発信要求にオペレータ端末１１が応答するものについて示したが、オペレータ端末１１からの発信要求にＴＶ電話４が応答するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【００４９】
まず、オペレータがオペレータ端末１１のキーボード２１やマウス２２を使用して、ＴＶ電話４の電話番号を入力すると、データ処理部２９がＴＶ電話４の電話番号をプロトコル処理部２８に出力する。
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、データ処理部２９からＴＶ電話４の電話番号を受けると、ＴＶ電話４の電話番号と、オペレータ端末１１のオペレータ名及びＩＰアドレスと、音声処理部３２の音声ポート番号及び音声能力と、映像処理部３０の映像ポート番号及び映像能力とを含む接続要求メッセージ（接続要求信号）を自動呼分配部１３に送信する。
【００５０】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているオペレータ端末１１のオペレータ名をオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３からオペレータ端末１１のオペレータ名を受けると、記憶部５１に記憶されているオペレータ状態表の中に、そのオペレータ名と同一のオペレータ名が登録されているか否かを判断する。
そして、同一のオペレータ名が登録されている場合には、そのオペレータ名に対応するオペレータ状態を“使用中”に変更するとともに、そのオペレータ名に対応する通話開始時刻の欄に現在の時刻を記録する。
【００５１】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４の記録処理が終わると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、先に受信した接続要求メッセージをゲートウェイ部１２に送信する。
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＬＡＮインタフェース部４７が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているＴＶ電話４の電話番号を用いて、Ｑ．９４１呼設定メッセージをＩＳＤＮインタフェース部４１を介してＴＶ電話４に送信する。
【００５２】
ＴＶ電話４は、ゲートウェイ部１２からＱ．９４１呼設定メッセージを受信して応答すると、Ｑ．９３１接続メッセージをゲートウェイ部１２に送信する。
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＩＳＤＮインタフェース部４１がＱ．９３１接続メッセージを受信すると、ＴＶ電話４とゲートウェイ部１２間の呼が確立される。
【００５３】
その後、ＴＶ電話４は、Ｈ．２４５手順にしたがって、Ｈ．２４５端末能力設定要求をゲートウェイ部１２に送信する。
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＩＳＤＮインタフェース部４１がＨ．２４５端末能力設定要求を受信すると、そのＨ．２４５端末能力設定要求に記述されているＴＶ電話４の音声能力及び映像能力と、接続要求メッセージに記述されているオペレータ端末１１の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、通信時に適用する音声能力及び映像能力を示すＨ．２４５端末能力要求を作成し、ＩＳＤＮインタフェース部４１を介して、そのＨ．２４５端末能力要求をＴＶ電話４に送信する。また、通信時に適用する音声能力及び映像能力と、音声パケット形式変換部４５の音声ポート番号と、映像パケット形式変換部４６の映像ポート番号とを含む確認応答メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部４７を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００５４】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が確認応答メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その確認応答メッセージをオペレータ端末１１に送信する。
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、ＬＡＮインタフェース部２７が確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、音声パケット形式変換部４５の音声ポート番号と、音声処理部３２の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。また、映像パケット形式変換部４６の映像ポート番号と、映像処理部３０の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
【００５５】
ＴＶ電話４は、ゲートウェイ部１２からＨ．２４５端末能力要求を受信すると、そのＨ．２４５端末能力要求を参照して、通信時に適用する音声能力を有する音声論理チャネル開設要求と、通信時に適用する映像能力を有する映像論理チャネル開設要求をゲートウェイ部１２に送信する。
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＩＳＤＮインタフェース部４１がＴＶ電話４から音声論理チャネル開設要求を受信すると、音声パケット形式変換部４５とＴＶ電話４との間で音声論理チャネルを開くとともに、音声パケット形式変換部４５の音声ポート番号と、オペレータ端末１１の音声処理部３２の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。
また、ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＩＳＤＮインタフェース部４１がＴＶ電話４から映像論理チャネル開設要求を受信すると、映像パケット形式変換部４６とＴＶ電話４との間で映像論理チャネルを開くとともに、映像パケット形式変換部４６の映像ポート番号と、オペレータ端末１１の映像処理部３０の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
【００５６】
これにより、ＴＶ電話４とオペレータ端末１１間にＴＶ電話通話が確立される。
この実施の形態４によれば、オペレータ端末１１から接続要求が発信される場合でも、上記実施の形態２と同様にして、ＴＶ電話４とオペレータ端末１１間にＴＶ電話通話を確立することができる効果を奏する。
【００５７】
実施の形態５．
図５はこの発明の実施の形態５によるコールセンタ装置を示す構成図であり、図において、図１と同一符号は同一または相当部分を示すので説明を省略する。
自動応答装置である自動応答部１５は予め設定された手順で映像信号と音声信号を送受信する機能を備えている。
図６は自動応答部１５の内部構成を示す構成図であり、図において、ＬＡＮインタフェース部６１はＬＡＮ１４に対する接続処理を実施し、プロコトル処理部６２は呼制御プロトコルを処理する。音声処理部６３は音声やＤＴＭＦなどの音響信号や、ＤＴＭＦが符号化された符号による信号を認識する認識部６３ａを有し、音声パケットデータの処理を実施する。映像処理部６４は映像パケットデータの処理を実施する。
記憶部６５はマルチメディア情報や通話録音情報や通話録画情報を記憶するとともに、そのマルチメディア情報の出力順序とＴＶ電話４からの信号による制御方法が記述されたシナリオ情報を記憶している。シナリオ制御部６６は記憶部６５に記憶されているシナリオ情報を読み出して、そのマルチメディア情報の送出を行う。
【００５８】
上記実施の形態１では、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１間にＴＶ電話通話を確立するものについて示したが、インターネットＴＶ電話２と自動応答部１５間にＴＶ電話通話を確立するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【００５９】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２がインターネットＴＶ電話２から接続要求メッセージを受信すると、自動応答部割当要求をオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３から自動応答部割当要求を受けると、記憶部５１に記憶されてい自動応答部管理表を参照して、現在着信可能である“待機中”の自動応答部１５のポート番号を検索する。
そして、現在着信可能なポート番号を検索すると、そのポート番号に対応する自動応答状態を“使用中”に変更するとともに、そのポート番号に対応する開始時刻の欄に現在時刻を記録し、そのポート番号を含む自動応答部割当結果をプロトコル処理部５３に出力する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４から自動応答部割当結果を受けると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その自動応答部割当結果と接続要求メッセージを自動応答部１５に送信する。
【００６０】
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、ＬＡＮインタフェース部６１が自動呼分配部１３から自動応答部割当結果と接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているインターネットＴＶ電話２の音声能力及び映像能力と、その自動応答部割当結果に記述されているポート番号の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。
そして、プロトコル処理部６２は、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットＴＶ電話２の音声ポート番号と、音声処理部６３の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。また、インターネットＴＶ電話２の映像ポート番号と、映像処理部６４の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
また、自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、通信時に適用する音声能力と映像能力を示す選択結果と、音声処理部６３の音声ポート番号と、映像処理部６４の映像ポート番号とを記述した確認応答メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部６１を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００６１】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が確認応答メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その確認応答メッセージを接続要求元のインターネットＴＶ電話２に送信する。
インターネットＴＶ電話２は、自動呼分配部１３から確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている内容を参照し、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットＴＶ電話２の音声ポート番号と、音声処理部６３の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。また、インターネットＴＶ電話２の映像ポート番号と、映像処理部６４の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
これにより、インターネットＴＶ電話２と自動応答部１５間にＴＶ電話通話が確立される。
【００６２】
上記のようにして、インターネットＴＶ電話２と自動応答部１５間にＴＶ電話通話が確立されると、自動応答部１５のシナリオ制御部６６は、記憶部６５に記憶されているシナリオ情報を読み出し、そのシナリオ情報の記述にしたがって記憶部６５に記憶されているマルチメディア情報を取得する。
そして、シナリオ制御部６６は、そのマルチメディア情報に含まれている音声データを音声処理部６３に出力し、そのマルチメディア情報に含まれている映像データを映像処理部６４に出力する。
【００６３】
音声処理部６３は、シナリオ制御部６６から音声データを受けると、その音声データをパケット形式に変換して音声パケットデータチャネルに出力する。
映像処理部６４は、シナリオ制御部６６から映像データを受けると、その映像データをパケット形式に変換して映像パケットデータチャネルに出力する。
音声処理部６３の認識部６３ａは、音声パケットデータチャネルから受信した音声パケットデータを常に監視して、相手のインターネットＴＶ電話２から送信された音声やＤＴＭＦなどの音響信号や、ＤＴＭＦが符号化された符号による信号を認識し、その認識信号をシナリオ制御部６６に出力する。
【００６４】
シナリオ制御部６６は、音声処理部６３の認識部６３ａから認識信号を受けると、現在実行しているシナリオ情報に記述してある信号と、その認識信号を比較して一致すれば、シナリオ情報に記述してある内容に応じてシナリオ情報の実行を変化させて、マルチメディア情報の出力内容を変更する。
これにより、相手のインターネットＴＶ電話２から送信された音声等によって、自動応答部１５から送信されるマルチメディア情報の出力内容を変更することができるので、インターネットＴＶ電話２の使用者の要求に応じた情報提供が可能となる。
【００６５】
次に、自動応答部１５が応答しているＴＶ電話通話をオペレータ端末１１に転送する処理内容を説明する。
自動応答部１５のシナリオ制御部６６は、現在実行しているシナリオ情報にオペレータ接続要求が記述してあり、それに対応した信号が入力されると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルのデータ入出力を停止し、転送要求をプロトコル処理部６２に出力する。
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、シナリオ制御部６６から転送要求を受けると、転送要求メッセージを作成して自動呼分配部１３に送信する。
【００６６】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が転送要求メッセージを受信すると、自動応答部開放要求をオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３から自動応答部開放要求を受けると、自動応答部管理表の該当するポート番号の自動応答状態を“待機中”に変更し、自動応答部開放結果をプロトコル処理部５３に出力する。
また、自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その転送要求メッセージをインターネットＴＶ電話２に送信する。
【００６７】
インターネットＴＶ電話２は、自動呼分配部１３から転送要求メッセージを受信すると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルでのデータ送受信を停止する。その後、上記実施の形態１において、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１間で、ＴＶ電話通話を確立する場合と同様に動作して、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１間で、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを確立することにより、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１間でＴＶ電話通話を確立する。
【００６８】
インターネットＴＶ電話２は、転送応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２がインターネットＴＶ電話２から転送応答メッセージを受信すると、その転送応答メッセージを自動応答部１５に送信する。
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、ＬＡＮインタフェース部６１が転送応答メッセージを受信すると、転送が終了したことを認識する。
【００６９】
以上で明らかなように、この実施の形態５によれば、自動応答部１５が相手のインターネットＴＶ電話２によってオペレータ端末１１への接続を可能としているので、簡単な問い合わせに関しては自動応答部１５で対応し、難しい問い合わせにはオペレータが対応することを可能とし、オペレータの人数を削減することによる運用費用の低下を図ることができる効果を奏する。
【００７０】
実施の形態６．
図７はこの発明の実施の形態６によるコールセンタ装置を示す構成図であり、図において、図５と同一符号は同一または相当部分を示すので説明を省略する。
代理中継部１６はオペレータ端末１１、自動呼分配部１３及び自動応答部１５と、インターネットＴＶ電話２とが送受信する信号を中継する中継手段を構成している。
図８は代理中継部１６の内部構成を示す構成図であり、図において、インターネットインタフェース部７１はインターネット網３に対する接続処理を実施し、代理中継処理部７２はインターネット網３とＬＡＮ１４間で音声映像通信プロトコルを代理中継する。
呼制御プロトコル代理中継部７３はインターネット網３とＬＡＮ１４における呼制御プロトコルの代理中継を実施し、音声パケット代理中継部７４はインターネット網３とＬＡＮ１４における音声データの代理中継を実施し、映像パケット代理中継部７５はインターネット網３とＬＡＮ１４における映像データの代理中継を実施する。ＬＡＮインタフェース部７６はＬＡＮ１４に対する接続処理を実施する。
【００７１】
上記実施の形態５では、自動応答部１５がインターネットＴＶ電話２からのＴＶ電話通話に応答することにより、インターネットＴＶ電話２の使用者に音声と映像で応対し、必要に応じてオペレータにＴＶ電話通話を転送するものである。
この実施の形態６では、インターネットＴＶ電話２がＴＶ電話転送機能を持たない場合でも、代理中継部１６を用いて、オペレータ端末１１にＴＶ電話通話を転送できるようにしている。
具体的には下記の通りである。
【００７２】
まず、インターネットＴＶ電話２は、インターネット網３を介して、音声ポート番号と映像ポート番号の他、インターネットＴＶ電話２の音声能力及び映像能力を含む接続要求メッセージをコールセンタ装置１に送信する。
コールセンタ装置１における代理中継部１６の呼制御プロトコル代理中継部７３は、インターネットインタフェース部７１が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているインターネットＴＶ電話２のＩＰアドレスを代理中継部１６のＩＰアドレスに書き換えるとともに、インターネットＴＶ電話２の音声ポート番号と映像ポート番号を代理中継部１６の音声ポート番号と映像ポート番号に書き換える。
そして、呼制御プロトコル代理中継部７３は、ＬＡＮインタフェース部７６を介して、書き換え後の接続要求メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００７３】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が接続要求メッセージを受信すると、自動応答部割当要求をオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３から自動応答部割当要求を受けると、記憶部５１に記憶されている自動応答部管理表を参照して、現在着信可能である“待機中”の自動応答部１５のポート番号を検索する。
そして、現在着信可能なポート番号を検索すると、そのポート番号に対応する自動応答状態を“使用中”に変更するとともに、そのポート番号に対応する開始時刻の欄に現在時刻を記録し、そのポート番号を含む自動応答部割当結果をプロトコル処理部５３に出力する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４から自動応答部割当結果を受けると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その自動応答部割当結果と接続要求メッセージを自動応答部１５に送信する。
【００７４】
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、ＬＡＮインタフェース部６１が自動呼分配部１３から自動応答部割当結果と接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているインターネットＴＶ電話２の音声能力及び映像能力と、その自動応答部割当結果に記述されているポート番号の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。
そして、プロトコル処理部６２は、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、代理中継部１６の音声ポート番号と、音声処理部６３の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。また、代理中継部１６の映像ポート番号と、映像処理部６４の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
また、自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、通信時に適用する音声能力と映像能力を示す選択結果と、音声処理部６３の音声ポート番号と、映像処理部６４の映像ポート番号とを記述した確認応答メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部６１を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００７５】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が確認応答メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その確認応答メッセージを代理中継部１６に出力する。
代理中継部１６の呼制御プロトコル代理中継部７３は、ＬＡＮインタフェース部７６が確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている内容を参照し、音声パケット代理中継部７４の音声ポート番号と、インターネットＴＶ電話２の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設し、映像パケット代理中継部７５の映像ポート番号と、インターネットＴＶ電話２の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
また、呼制御プロトコル代理中継部７３は、その確認応答メッセージに記述されている代理中継部１６のＩＰアドレスをインターネットＴＶ電話２のＩＰアドレスに書き換えるとともに、代理中継部１６の音声ポート番号と映像ポート番号をインターネットＴＶ電話２の音声ポート番号と映像ポート番号に書き換える。
そして、呼制御プロトコル代理中継部７３は、インターネットインタフェース部７１を介して、書き換え後の確認応答メッセージをインターネットＴＶ電話２に送信する。
【００７６】
インターネットＴＶ電話２は、代理中継部１６から確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている内容を参照し、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットＴＶ電話２の音声ポート番号と、音声パケット代理中継部７４との間で音声パケットデータチャネルを開設する。また、インターネットＴＶ電話２の映像ポート番号と、映像パケット代理中継部７５の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
この後、上記実施の形態５において、自動応答部１５がインターネットＴＶ電話２に対して自動的に応答する場合と同様にして、自動応答部１５がインターネットＴＶ電話２に応答する。
【００７７】
次に、自動応答部１５が応答しているＴＶ電話通話をオペレータ端末１１に転送する処理内容を説明する。
自動応答部１５のシナリオ制御部６６は、現在実行しているシナリオ情報にオペレータ接続要求が記述してあり、それに対応した信号が入力されると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルのデータ入出力を停止し、転送要求をプロトコル処理部６２に出力する。
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、シナリオ制御部６６から転送要求を受けると、転送要求メッセージを作成して自動呼分配部１３に送信する。
【００７８】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が転送要求メッセージを受信すると、自動応答部開放要求をオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３から自動応答部開放要求を受けると、自動応答部管理表の該当するポート番号の自動応答状態を“待機中”に変更し、自動応答部開放結果をプロトコル処理部５３に出力する。
また、自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その転送要求メッセージを代理中継部１６に送信する。
【００７９】
代理中継部１６の呼制御プロトコル代理中継部７３は、ＬＡＮインタフェース部７６が転送要求メッセージを受信すると、インターネットＴＶ電話２と代理中継部１６間に確立した音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを保持したまま、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルでのデータ送受信を停止する。
この後、上記実施の形態１において、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１間で、ＴＶ電話通話が確立される場合と同様にして、代理中継部１６とオペレータ端末１１間で、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを確立する。
代理中継部１６の呼制御プロトコル代理中継部７３は、代理中継部１６とオペレータ端末１１間で確立した音声パケットデータチャネル及び映像パケットデータチャネルと、インターネットＴＶ電話２と代理中継部１６間に確立して保持している音声パケットデータチャネル及び映像パケットデータチャネルとの間で、音声及び映像データの代理中継を開始することにより、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１との間でＴＶ電話通話が確立される。
【００８０】
代理中継部１６の呼制御プロトコル代理中継部７３は、ＬＡＮインタフェース部７６を介して、転送応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が転送応答メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その転送応答メッセージを自動応答部１５に送信する。
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、ＬＡＮインタフェース部６１が転送応答メッセージを受信すると、転送が終了したことを認識する。
【００８１】
以上で明らかなように、この実施の形態６によれば、インターネット網３とＬＡＮ１４の間に代理中継部１６を設け、その代理中継部１６がコールセンタ装置１内のＴＶ電話の転送能力を持つことにより、転送機能を持たないインターネットＴＶ電話２からのＴＶ電話をコールセンタ装置１内で転送することが可能になり、どのようなインターネットＴＶ電話２に対しても均質なサービスを提供することができる効果を奏する。
【００８２】
実施の形態７．
上記実施の形態６では、代理中継部１６が自動応答部１５からオペレータ端末１１にＴＶ電話通話を転送するものについて示したが、音声パケット代理中継部７４がインターネットＴＶ電話２から送信された音声パケットデータを自動応答部１５又はオペレータ端末１１に中継する際に、その音声パケットデータを記憶部７４ａに記録する一方、自動応答部１５又はオペレータ端末１１から送信された音声パケットデータをインターネットＴＶ電話２に中継する際に、その音声パケットデータを記憶部７４ｂに記録するようにしてもよい。
また、映像パケット代理中継部７５がインターネットＴＶ電話２から送信された映像パケットデータを自動応答部１５又はオペレータ端末１１に中継する際に、その映像パケットデータを記憶部７５ａに記録する一方、自動応答部１５又はオペレータ端末１１から送信された映像パケットデータをインターネットＴＶ電話２に中継する際に、その映像パケットデータを記憶部７５ｂに記録するようにしてもよい。
【００８３】
これにより、インターネットＴＶ電話２と自動応答部１５又はオペレータ端末１１間の音声と映像による通話内容が記録として残るので、照会内容に関する事後のトラブル処理に用いることができるとともに、応対方法の教育などに用いてオペレータの資質を高めることができる効果を奏する。
【００８４】
実施の形態８．
上記実施の形態２では、ＴＶ電話４とオペレータ端末１１間にＴＶ電話通話を確立するものについて示したが、ＴＶ電話４と自動応答部１５間にＴＶ電話通話を確立するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【００８５】
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、上記実施の形態２と同様に、ＩＳＤＮインタフェース部４１がＴＶ電話４からＱ．９３１呼設定メッセージを受信すると、ＩＳＤＮインタフェース部４１を介して、Ｑ．９３１接続メッセージをＴＶ電話４に返送することにより、ＴＶ電話４とゲートウェイ部１２間の呼を確立する。
ＴＶ電話４は、呼が確立されると、Ｈ．２４５手順にしたがってＨ．２４５端末能力設定要求をゲートウェイ部１２に送信する。
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＩＳＤＮインタフェース部４１がＴＶ電話４からＨ．２４５端末能力設定要求を受信すると、上記実施の形態２と同様に、ＴＶ電話４の音声能力及び映像能力をＬＡＮプロトコルに変換し、その変換値と、音声パケット形式変換部４５の音声ポート番号と、映像パケット形式変換部４６の映像ポート番号とを含む接続要求メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部４７を介して、その接続要求メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００８６】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が接続要求メッセージを受信すると、自動応答部割当要求をオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３から自動応答部割当要求を受けると、上記実施の形態５と同様に、記憶部５１に記憶されてい自動応答部管理表を参照して、現在着信可能である“待機中”の自動応答部１５のポート番号を検索する。
そして、現在着信可能なポート番号を検索すると、そのポート番号に対応する自動応答状態を“使用中”に変更するとともに、そのポート番号に対応する開始時刻の欄に現在時刻を記録し、そのポート番号を含む自動応答部割当結果をプロトコル処理部５３に出力する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４から自動応答部割当結果を受けると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その自動応答部割当結果と接続要求メッセージを自動応答部１５に送信する。
【００８７】
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、ＬＡＮインタフェース部６１が自動呼分配部１３から自動応答部割当結果と接続要求メッセージを受信すると、上記実施の形態５と同様に、その接続要求メッセージに記述されているインターネットＴＶ電話２の音声能力及び映像能力と、その自動応答部割当結果に記述されているポート番号の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。
そして、プロトコル処理部６２は、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、音声パケット形式変換部４５の音声ポート番号と、音声処理部６３の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。また、映像パケット形式変換部４６の映像ポート番号と、映像処理部６４の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
また、自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、通信時に適用する音声能力と映像能力を示す選択結果と、音声処理部６３の音声ポート番号と、映像処理部６４の映像ポート番号とを記述した確認応答メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部６１を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００８８】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が確認応答メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その確認応答メッセージをゲートウェイ部１２に送信する。
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＬＡＮインタフェース部４７が自動呼分配部１３から確認応答メッセージを受信すると、上記実施の形態２と同様に、その確認応答メッセージに含まれている通信時に適用する音声能力及び映像能力をＨ．２４５端末能力要求に変換し、ＩＳＤＮインタフェース部４１を介して、そのＨ．２４５端末能力要求をＴＶ電話４に送信する。
【００８９】
ＴＶ電話４は、ゲートウェイ部１２からＨ．２４５端末能力要求を受信すると、そのＨ．２４５端末能力要求を参照して、通信時に適用する音声能力を有する音声論理チャネル開設要求と、通信時に適用する映像能力を有する映像論理チャネル開設要求をゲートウェイ部１２に送信する。
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＩＳＤＮインタフェース部４１がＴＶ電話４から音声論理チャネル開設要求を受信すると、音声パケット形式変換部４５とＴＶ電話４との間で音声論理チャネルを開くとともに、音声パケット形式変換部４５の音声ポート番号と、自動応答部１５の音声処理部６３の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。
また、ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＩＳＤＮインタフェース部４１がＴＶ電話４から映像論理チャネル開設要求を受信すると、映像パケット形式変換部４６とＴＶ電話４との間で映像論理チャネルを開くとともに、映像パケット形式変換部４６の映像ポート番号と、オペレータ端末１１の映像処理部３０の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
これにより、ＴＶ電話４と自動応答部１５間にＴＶ電話通話が確立される。
【００９０】
次に、自動応答部１５が応答しているＴＶ電話通話をオペレータ端末１１に転送する処理内容を説明する。
自動応答部１５のシナリオ制御部６６は、現在実行しているシナリオ情報にオペレータ接続要求が記述してあり、それに対応した信号が入力されると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルのデータ入出力を停止し、転送要求をプロトコル処理部６２に出力する。
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、シナリオ制御部６６から転送要求を受けると、転送要求メッセージを作成して自動呼分配部１３に送信する。
【００９１】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が転送要求メッセージを受信すると、自動応答部開放要求をオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３から自動応答部開放要求を受けると、自動応答部管理表の該当するポート番号の自動応答状態を“待機中”に変更し、自動応答部開放結果をプロトコル処理部５３に出力する。
また、自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その転送要求メッセージをゲートウェイ部１２に送信する。
【００９２】
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、音声論理チャネルと映像論理チャネルを保持したまま、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルでのデータ送受信を停止する。
この後、上記実施の形態２において、ＴＶ電話４とオペレータ端末１１との間で、ＴＶ電話通話が確立される場合と同様にして、ゲートウェイ部１２とオペレータ端末１１の間で、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを確立する。
【００９３】
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ゲートウェイ部１２とオペレータ端末１１間で確立した音声パケットデータチャネル及び映像パケットデータチャネルと、ＴＶ電話４とゲートウェイ部１２間に確立して保持している音声論理チャネル及び映像論理チャネルとの間で、音声及び映像データの入出力を開始することにより、ＴＶ電話４とオペレータ端末１１との間でＴＶ電話通話が確立される。
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＬＡＮインタフェース部４７を介して、転送応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が転送応答メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その転送応答メッセージを自動応答部１５に送信する。
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、ＬＡＮインタフェース部６１が転送応答メッセージを受信すると、転送が終了したことを認識する。
【００９４】
以上で明らかなように、この実施の形態８によれば、自動応答部１５が相手のＴＶ電話４によってオペレータ端末１１への接続を可能としているので、簡単な問い合わせに関しては自動応答部１５で対応し、難しい問い合わせにはオペレータが対応することを可能とし、オペレータの人数を削減することによる運用費用の低下を図ることができる効果を奏する。
【００９５】
実施の形態９．
上記実施の形態８では、自動応答部１５が通話相手の音声や映像に応対し、必要に応じて自動応答部１５からＴＶ電話通話をオペレータ端末１１に転送するものについて示したが、オペレータからの要求に応じてオペレータ端末１１から自動応答部１５にＴＶ電話通話を転送するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【００９６】
ＴＶ電話４とオペレータ端末１１間にＴＶ電話通話が確立されるているとき、オペレータがオペレータ端末１１のキーボード２１やマウス２２を使用して、ＴＶ電話通話を自動応答部１５に転送する要求を入力すると、データ処理部２９が転送要求をプロトコル処理部２８に出力する。
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、データ処理部２９から転送要求を受けると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルのデータ入出力を停止して転送要求メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部２７を介して、その転送要求メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【００９７】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が転送要求メッセージを受信すると、オペレータ開放要求を作成してオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３からオペレータ開放要求を受けると、記憶部５１に記憶されているオペレータ状態表において、ＴＶ電話通話を終了するオペレータ端末１１のオペレータ状態を“待機中”に変更し、通話終了時刻の欄に現在時刻を記録する。また、総通話時間に対して通話終了時刻と通話開始時刻の差を加算し、総通話回数に“１”を加算する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４の処理が終了すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、転送要求メッセージをゲートウェイ部１２に送信する。
【００９８】
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＬＡＮインタフェース部４７が転送要求メッセージを受信すると、音声論理チャネルと映像論理チャネルを保持したまま、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルでのデータ送受信を停止する。
この後、上記実施の形態８において、ＴＶ電話４と自動応答部１５との間でＴＶ電話通話を確立する場合と同様にして、ゲートウェイ部１２と自動応答部１５の間に、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを確立する。
【００９９】
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ゲートウェイ部１２と自動応答部１５間で確立した音声パケットデータチャネル及び映像パケットデータチャネルと、ＴＶ電話４とゲートウェイ部１２間に確立して保持している音声論理チャネル及び映像論理チャネルとの間で、音声及び映像データの入出力を開始することにより、ＴＶ電話４と自動応答部１５との間でＴＶ電話通話が確立される。
以上で明らかなように、オペレータの要求に応じて、オペレータ端末１１からＴＶ電話通話を自動応答部１５に転送することができるので、オペレータの通話時間を削減することによる人件費の削減を図ることができる効果を奏する。
【０１００】
実施の形態１０．
上記実施の形態８，９では、自動応答部１５とオペレータ端末１１間で必要に応じてＴＶ電話通話を転送するものについて示したが、全てのオペレータ端末１１が使用中の場合に、自動応答部１５が一旦ＴＶ電話通話を受けて、オペレータ端末１１が空いたとき、そのオペレータ端末１１にＴＶ電話通話を転送するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【０１０１】
コールセンタ装置１は、ＴＶ電話４から接続要求メッセージを受信したとき、既に１以上のＴＶ電話４がオペレータ端末１１とＴＶ電話通話を行っているため、現在着信可能なオペレータ端末１１がなければ、上記実施の形態８と同様にして、ＴＶ電話４と自動応答部１５間にＴＶ電話通話を確立する。
この際、自動応答部１５は、シナリオ情報にしたがって、例えば「混雑中であるためしばらくお待ちください」などのマルチメディア情報をＴＶ電話４に送信する。
【０１０２】
その後、通話中のオペレータ端末１１の一つが上記実施の形態２と同様にして、ＴＶ電話４とのＴＶ電話通信を切断すると、自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、自動応答部管理表を参照して、例えば、開始時刻が一番古く、自動応答部状態が“使用中”の自動応答部１５のポート番号を検索し、そのポート番号を含む転送起動要求をプロトコル処理部５３に出力する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４から転送起動要求を受けると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その転送起動要求を自動応答部１５に送信する。
【０１０３】
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、ＬＡＮインタフェース部６１が転送起動要求メッセージを受信すると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルのデータ入出力を停止して転送要求メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部６１を介して、その転送要求メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が転送要求メッセージを受信すると、以降、上記実施の形態８と同様の手順で、自動応答部１５からＴＶ電話通話をオペレータ端末１１に転送する。
【０１０４】
以上で明らかなように、この実施の形態１０によれば、オペレータが割り当てられないＴＶ電話通話を一旦自動応答部１５が応答することにより、多数のＴＶ電話通話が着信しても、ＴＶ電話通話を切断することなく、順次、オペレータ端末１１に接続することができるようになる。したがって、ＴＶ電話４の顧客は、ＴＶ電話をかけなおすことなく、オペレータに接続できるため、顧客の利便性を高めることができる効果を奏する。
【０１０５】
実施の形態１１．
上記実施の形態４では、オペレータがオペレータ端末１１を操作して、ＴＶ電話４に接続要求を発信するものについて示したが、オペレータ端末１１が発信可能な状態になると、自動的に接続要求をＴＶ電話４に発信するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【０１０６】
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、オペレータ状態表のオペレータ状態の欄を常に監視しており、オペレータ状態の欄のいずれかが“使用中”から“待機中”に変更されたことを検出すると、記憶部５１の発信リストが空でない場合、“待機中”に変更されたオペレータ状態を“使用中”に変更し、その発信リストに記録されている電話番号（例えば、先頭に記憶されている電話番号）を取り出し、その電話番号をプロトコル処理部５３に出力する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４から電話番号を受けると、その電話番号を含む発信起動要求メッセージを作成してオペレータ端末１１に送信する。
【０１０７】
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、ＬＡＮインタフェース部２７が発信起動要求メッセージを受信すると、その発信起動要求メッセージをデータ処理部２９に出力する。
オペレータ端末１１のデータ処理部２９は、プロトコル処理部２８から発信起動要求メッセージを受けると、映像処理部３０を介して、電話をかける旨をディスプレイ２３に表示する。
データ処理部２９は、その発信起動要求に含まれる電話番号を取り出し、以降、上記実施の形態４と同様にして、ＴＶ電話４とのＴＶ電話通信を確立する。
【０１０８】
以上で明らかなように、この実施の形態１１によれば、自動呼分配部１３がオペレータ端末１１の使用状況を把握して、オペレータ端末１１が空いていれば、自動的に電話を発信するので、例えば、多数の相手に電話をかける必要がある業務の処理時間を短縮することができる効果を奏する。
【０１０９】
実施の形態１２．
上記実施の形態１１では、オペレータ端末１１が発信可能な状態になると、自動的に接続要求をＴＶ電話４に発信するものについて示したが、自動応答部１５が発信可能な状態になると、自動的に接続要求をＴＶ電話４に発信するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【０１１０】
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、自動応答部管理表の自動応答部状態の欄を常に監視しており、自動応答部状態の欄のいずれかが“使用中”から“待機中”に変更されたことを検出すると、記憶部５１の発信リストが空でない場合、“待機中”に変更された自動応答部状態を“使用中”に変更し、その発信リストに記録されている電話番号（例えば、先頭に記憶されている電話番号）を取り出し、その電話番号をプロトコル処理部５３に出力する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４から電話番号を受けると、その電話番号を含む発信起動要求メッセージを作成して自動応答部１５に送信する。
【０１１１】
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、ＬＡＮインタフェース部６１が発信起動要求メッセージを受信すると、その発信起動要求に含まれる電話番号を取り出し、以降、上記実施の形態８と同様にして、ＴＶ電話４とのＴＶ電話通信を確立する。
以上で明らかなように、この実施の形態１２によれば、自動応答部１５が自動的に電話を発信することができるので、宣伝など大量の電話を発信する際に、オペレータを必要とせず、人件費を抑制することができる効果を奏する。
【０１１２】
実施の形態１３．
上記実施の形態８，９では、自動応答部１５とオペレータ端末１１間で必要に応じてＴＶ電話通話を転送するものについて示したが、ＴＶ電話通話が確立しているオペレータ端末１１を他のオペレータ端末１１に変更して、ＴＶ電話４とのＴＶ電話通信を他のオペレータ端末１１に転送するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【０１１３】
ＴＶ電話４とオペレータ端末１１間にＴＶ電話通話が確立されるているとき、オペレータがオペレータ端末１１のキーボード２１やマウス２２を使用して、ＴＶ電話通話を他のオペレータ端末１１に転送する要求を入力すると、データ処理部２９が転送要求をプロトコル処理部２８に出力する。
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、データ処理部２９から転送要求を受けると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルのデータ入出力を停止して転送要求メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部２７を介して、その転送要求メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【０１１４】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が転送要求メッセージを受信すると、オペレータ開放要求を作成してオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３からオペレータ開放要求を受けると、記憶部５１に記憶されているオペレータ状態表において、ＴＶ電話通話を終了するオペレータ端末１１のオペレータ状態を“待機中”に変更し、通話終了時刻の欄に現在時刻を記録する。また、総通話時間に対して通話終了時刻と通話開始時刻の差を加算し、総通話回数に“１”を加算する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４の処理が終了すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、転送要求メッセージをゲートウェイ部１２に送信する。
【０１１５】
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ＬＡＮインタフェース部４７が転送要求メッセージを受信すると、音声論理チャネルと映像論理チャネルを保持したまま、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルでのデータ送受信を停止する。
この後、上記実施の形態２において、ＴＶ電話４とオペレータ端末１１との間でＴＶ電話通話を確立する場合と同様にして、ゲートウェイ部１２と他のオペレータ端末１１の間に、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを確立する。
【０１１６】
ゲートウェイ部１２の呼制御プロトコル変換部４４は、ゲートウェイ部１２と他のオペレータ端末１１間で確立した音声パケットデータチャネル及び映像パケットデータチャネルと、ＴＶ電話４とゲートウェイ部１２間に確立して保持している音声論理チャネル及び映像論理チャネルとの間で、音声及び映像データの入出力を開始することにより、ＴＶ電話４と他のオペレータ端末１１との間でＴＶ電話通話が確立される。
以上で明らかなように、オペレータの要求に応じて、オペレータ端末１１からＴＶ電話通話を他のオペレータ端末１１に転送することができるので、例えば、最初のオペレータが回答できないような問い合わせを受けたような場合、他のオペレータに転送することができる。このため、顧客の問合わせについて回答出来ない確率を低減させることができる効果を奏する。
【０１１７】
実施の形態１４．
上記実施の形態１３では、ＴＶ電話通話が確立しているオペレータ端末１１を他のオペレータ端末１１に変更して、ＴＶ電話４とのＴＶ電話通信を他のオペレータ端末１１に転送するものについて示したが、ＴＶ電話通信の転送と同時に、オペレータが処理中の情報を転送するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【０１１８】
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、転送要求メッセージを自動呼分配部１３に送信する際、オペレータがオペレータ端末１１のキーボード２１やマウス２２を使用して、既に入力済みの情報（例えば、顧客情報）を転送要求メッセージに含め、その転送要求メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
以降、ＴＶ電話４とのＴＶ電話通信を他のオペレータ端末１１に転送する処理は、上記実施の形態１３と同様にして行われるが、ゲートウェイ部１２が接続要求メッセージを他のオペレータ端末１１に送信する際、上記の入力済みの情報を接続要求メッセージに含めて送信する。
他のオペレータ端末１１のデータ処理部２９は、ＴＶ電話４とのＴＶ電話通信が確立されると、映像処理部３０を介して、上記の入力済みの情報をディスプレイ２３に表示する。
【０１１９】
以上で明らかなように、この実施の形態１４によれば、オペレ−タ端末１１間でＴＶ電話通話を転送する際に、入力済みの情報も転送することができるので、一度顧客から聞き出した情報を再度聞き直すことなく、業務を引き継ぐことができる。このため、通話時間が短縮され、オペレ−タが処理することが可能なＴＶ電話の数を増やすことができる効果を奏する。
【０１２０】
実施の形態１５．
上記実施の形態１〜１４では、オペレ−タ端末１１又は自動応答部１５のいずれかにＴＶ電話通信を確立するものについて示したが、オペレータ端末１１とインターネットＴＶ電話２又はＴＶ電話４間には音声パケットデータチャネルのみを開設し、自動応答部１５とインターネットＴＶ電話２又はＴＶ電話４間に映像パケットデータチャネルを開設するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【０１２１】
コールセンタ装置１がインターネットＴＶ電話２から接続要求メッセージを受信することにより、自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４が上記実施の形態１と同様にしてオペレータ割当要求を受けると、記憶部５１に記憶されているオペレータ状態表を参照して、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択すると、そのオペレータ端末１１に対応するオペレータ状態を“使用中”に変更するとともに、そのオペレータ端末１１に対応する通話開始時刻の欄に現在の時刻を記録する。
【０１２２】
そして、オペレータ管理部５４は、オペレータ状態表から当該オペレータ端末１１のオペレータ名とＩＰアドレスを取得し、そのオペレータ名とＩＰアドレスをプロトコル処理部５３に出力する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４からオペレータ名とＩＰアドレスを受けると、接続要求メッセージからインターネットＴＶ電話２の映像能力を記述した部分を削除し、そのオペレータ名とＩＰアドレスを有するオペレータ端末１１に対して、削除後の接続要求メッセージを送信する。
また、自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、自動応答部割当要求をオペレータ管理部５４に出力する。
【０１２３】
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３から自動応答部割当要求を受けると、記憶部５１に記憶されてい自動応答部管理表を参照して、現在着信可能である“待機中”の自動応答部１５のポート番号を検索する。
そして、現在着信可能なポート番号を検索すると、そのポート番号に対応する自動応答状態を“使用中”に変更するとともに、そのポート番号に対応する開始時刻の欄に現在時刻を記録し、そのポート番号を含む自動応答部割当結果をプロトコル処理部５３に出力する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４から自動応答部割当結果を受けると、接続要求メッセージからインターネットＴＶ電話２の音声能力を記述した部分を削除し、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その自動応答部割当結果と接続要求メッセージを自動応答部１５に送信する。
【０１２４】
この後、上記実施の形態１において、オペレータ端末１１がインターネットＴＶ電話２に対して応答する場合と同様にして、オペレータ端末１１が自動呼分配部１３に確認応答メッセージを送信するとともに、インターネットＴＶ電話２の音声ポート番号とオペレータ端末１１の音声処理部３２の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。
同時に、上記実施の形態５において、自動応答部１５がインターネットＴＶ電話２に対して応答する場合と同様にして、自動応答部１５が自動呼分配部１３に確認応答メッセージを送信するとともに、インターネットＴＶ電話２の映像ポート番号と自動応答部１５の映像処理部６４の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
【０１２５】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ端末１１から送信された確認応答メッセージのオペレータ端末１１の音声能力に関する記述と、自動応答部１５から送信された確認応答メッセージの自動応答部１５の映像能力に関する記述を合成して、確認応答メッセージを再作成し、その確認応答メッセージをインターネットＴＶ電話２に送信する。
インターネットＴＶ電話２は、自動呼分配部１３から確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに記述されているオペレータ端末１１の音声能力を用いて、インターネットＴＶ電話２の音声ポート番号と、オペレータ端末１１の音声処理部３２の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。また、その確認応答メッセージに記述されている自動応答部１５の映像能力を用いて、インターネットＴＶ電話２の映像ポート番号と自動応答部１５の映像処理部６４のポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
【０１２６】
これにより、インターネットＴＶ電話２と送受信する音声はオペレータ端末１１と接続され、インターネットＴＶ電話２と送受信する映像は自動応答部１５と接続されるので、オペレータは蓄積された商品情報などの映像情報を通話相手に見せながら会話することができる。このため、通話相手の商品情報などの理解度を高めることができる効果を奏する。
【０１２７】
実施の形態１６．
図９はこの発明の実施の形態１６によるコールセンタ装置を示す構成図であり、図において、図７と同一符号は同一または相当部分を示すので説明を省略する。
分離合成部１７はインターネット網３の音声映像通信プロトコルを分離合成する処理を実施する。
図１０は分離合成部１７の内部構成を示す構成図であり、図において、インターネットインタフェース部８１はインターネット網３に対する接続処理を実施し、分離合成処理部８２はインターネット網３の音声映像通信プロトコルを分離合成する。呼制御プロトコル処理部８３はインターネット網３とＬＡＮ１４における呼制御プロトコルを処理する。
音声分離合成部８４〜８６は音声パケットデータの分離合成を実施し、音声ミキサー部８７は音声パケットデータのミキシングを行う。映像分離合成部８８〜９０は映像パケットデータの分離合成を実施し、映像ミキサー部９１は映像パケットデータのミキシングを行う。ＬＡＮインタフェース部９２はＬＡＮ１４に対する接続処理を実施する。
【０１２８】
上記実施の形態５では、オペレータ端末１１とインターネットＴＶ電話２又はＴＶ電話４間には音声パケットデータチャネルを開設し、自動応答部１５とインターネットＴＶ電話２又はＴＶ電話４間に映像パケットデータチャネルを開設するものについて示したが、通話相手の音声はオペレータ端末１１で応答する一方、インターネットＴＶ電話２から送信される映像はオペレータ端末１１が受信して、インターネットＴＶ電話２に送信する映像は自動応答部１５が発信するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【０１２９】
まず、インターネットＴＶ電話２は、インターネット網３を介して、音声ポート番号と映像ポート番号の他、インターネットＴＶ電話２の音声能力及び映像能力を含む接続要求メッセージをコールセンタ装置１に送信する。
コールセンタ装置１における分離合成部１７の呼制御プロトコル処理部８３は、インターネットインタフェース部８１が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているインターネットＴＶ電話２のＩＰアドレスを分離合成部１７のＩＰアドレスに書き換えるとともに、音声能力に関する記述を送信に関する記述と受信に関する記述に複写し、インターネットＴＶ電話２のそれぞれの音声ポート番号を音声分離合成部８４の音声ポート番号に書き換える。
また、映像能力に関する記述を送信に関する記述と受信に関する記述に複写し、インターネットＴＶ電話２のそれぞれの映像ポート番号を映像分離合成部８８の映像ポート番号に書き換える。
そして、分離合成部１７の呼制御プロトコル処理部８３は、ＬＡＮインタフェース部９２を介して、書き換え後の接続要求メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【０１３０】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が接続要求メッセージを受信すると、オペレータ割当要求をオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３からオペレータ割当要求を受けると、上記実施の形態１と同様にして、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択する。
また、オペレータ管理部５４は、現在着信可能なオペレータ端末１１を選択すると、上記実施の形態１と同様に、そのオペレータ端末１１に対応するオペレータ状態を“使用中”に変更するとともに、そのオペレータ端末１１に対応する通話開始時刻の欄に現在の時刻を記録する。
そして、オペレータ管理部５４は、オペレータ状態表から当該オペレータ端末１１のオペレータ名とＩＰアドレスを取得し、そのオペレータ名とＩＰアドレスをプロトコル処理部５３に出力する。
【０１３１】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４からオペレータ名とＩＰアドレスを受けると、ＬＡＮインタフェース部５２から受信している接続要求メッセージの記述内容を、インターネットＴＶ電話２の音声能力の送信と受信に関する部分と、映像能力の送信に関する部分のみに変更し、そのオペレータ名とＩＰアドレスを有するオペレータ端末１１に対して、変更後の接続要求メッセージを送信する。
【０１３２】
また、プロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が接続要求メッセージを受信すると、自動応答部割当要求をオペレータ管理部５４に出力する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３から自動応答部割当要求を受けると、記憶部５１に記憶されている自動応答部管理表を参照して、現在着信可能である“待機中”の自動応答部１５のポート番号を検索する。
そして、現在着信可能なポート番号を検索すると、そのポート番号に対応する自動応答状態を“使用中”に変更するとともに、そのポート番号に対応する開始時刻の欄に現在時刻を記録し、そのポート番号を含む自動応答部割当結果をプロトコル処理部５３に出力する。
【０１３３】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ管理部５４から自動応答部割当結果を受けると、ＬＡＮインタフェース部５２から受信している接続要求メッセージの記述内容を、インターネットＴＶ電話２の映像能力の受信に関する部分のみに変更し、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その自動応答部割当結果と変更後の接続要求メッセージを自動応答部１５に送信する。
【０１３４】
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、ＬＡＮインタフェース部２７が接続要求メッセージを受信すると、上記実施の形態１と同様の手順により、分離合成部１７の音声分離合成部８４の音声ポート番号とオペレータ端末１１の音声処理部３２の音声映像ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。また、接続要求メッセージの映像能力には送信の能力のみが記述されているので、分離合成部１７の映像分離合成部８８の映像ポート番号とオペレータ端末１１の映像処理部３１の映像映像ポート番号との間で、受信のみの映像パケットデータチャネルを開設する。
したがって、オペレータ端末１１の映像処理部３１は、インターネットＴＶ電話２から送信された映像パケットデータを映像データに変換してディスプレイ２３に表示するが、カメラ２４により撮像された映像データは映像パケットデータに変換せず、映像パケットデータを送信しない。
【０１３５】
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、ＬＡＮインタフェース部６１が自動呼分配部１３から自動応答部割当結果と接続要求メッセージを受信すると、上記実施の形態５と同様の手順により、分離合成部１７の映像分離合成部８８の映像ポート番号と自動応答部１５の映像処理部６４の映像映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。ただし、接続要求メッセージの映像能力には受信の能力のみが記述されているので、送信のみの映像パケットデータチャネルを開設する。
【０１３６】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、オペレータ端末１１から送信される確認応答メッセージの中のオペレータ端末１１の音声能力に関する記述と、自動応答部１５から送信される確認応答メッセージの中の自動応答部１５の映像能力に関する記述とを合成して、確認応答メッセージを再作成し、その確認応答メッセージを分離合成部１７に送信する。
分離合成部１７の呼制御プロトコル処理部８３は、ＬＡＮインタフェース部９２が確認応答メッセージを受信すると、音声分離合成部８４の音声ポート番号とオペレータ端末１１の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設し、映像分離合成部８８の映像ポート番号とオペレータ端末１１の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
また、映像分離合成部８８の映像ポート番号と自動応答部１５の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
【０１３７】
この後、上記実施の形態６において、代理中継部１６がインターネットＴＶ電話２との間で音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設する場合と同様にして、分離合成部１７が分離合成部１７とインターネットＴＶ電話２との間で音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設する。
分離合成部１７の音声分離合成部８４は、インターネットＴＶ電話２から送信された音声パケットデータをオペレータ端末１１に送信する一方、オペレータ端末１１から送信された音声パケットデータをインターネットＴＶ電話２に送信する。
また、分離合成部１７の映像分離合成部８８は、インターネットＴＶ電話２から送信された映像パケットデータをオペレータ端末１１に送信する一方、自動応答部１５から送信された映像パケットデータをインターネットＴＶ電話２に送信する。
【０１３８】
これにより、この実施の形態１６によれば、オペレータは蓄積された商品情報などの映像情報を通話相手に見せながら、相手の表情を見て会話することができるため、相手の商品情報などの理解度を高めることとができるとともに、相手の反応に応じた対応を取ることができる効果を奏する。
なお、この実施の形態１６では、インターネットＴＶ電話２から送信される映像はオペレータ端末１１が受信し、インターネットＴＶ電話２に送信する映像は自動応答部１５が発信するものについて示したが、インターネットＴＶ電話２から送信される音声についてもオペレータ端末１１が受信し、インターネットＴＶ電話２に送信する映像は自動応答部１５が発信するようにしてもよい。
【０１３９】
実施の形態１７．
上記実施の形態１６では、インターネットＴＶ電話２から送信される映像はオペレータ端末１１が受信し、インターネットＴＶ電話２に送信する映像は自動応答部１５が発信するものについて示したが、自動応答部１５がインターネットＴＶ電話２に送信する映像を同時にオペレータ端末１１にも送信するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【０１４０】
上記実施の形態１６との相違点は、分離合成部１７の呼制御プロトコル処理部８３が接続要求メッセージを書き換える際、分離合成部１７の映像の送信能力を示す記述を接続要求メッセージに追加する。
そして、オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、分離合成部１７の映像分離合成部８８の映像ポート番号とオペレータ端末１１の映像処理部３１の映像映像ポート番号との間で、受信のみの映像パケットデータチャネルを開設する際、分離合成部１７の映像の送信能力にしたがって、さらに、分離合成部１７の映像分離合成部８８の映像ポート番号とオペレータ端末１１の映像処理部３０の映像映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。
【０１４１】
これにより、分離合成部１７の映像分離合成部８８は、インターネットＴＶ電話２から送信された映像パケットデータをオペレータ端末１１に送信する一方、自動応答部１５から送信された映像パケットデータをインターネットＴＶ電話２に送信する。
また、自動応答部１５から送信された映像パケットデータをオペレータ端末１１に送信する。
このようにして、自動応答部１５から送信される映像がオペレータ端末１１にも送信されて、インターネットＴＶ電話２から送信される映像と自動応答部１５から送信される映像がオペレータ端末１１のディスプレイ２３に並んで表示されるので、オペレータは現在送られている自動応答部１５の映像を確認しながら相手と会話することができる。このため、誤りの少ない適切な対応を取ることができる効果を奏する。
【０１４２】
実施の形態１８．
上記実施の形態１６では、通話相手の音声はオペレータ端末１１で応答する一方、インターネットＴＶ電話２から送信される映像はオペレータ端末１１が受信して、インターネットＴＶ電話２に送信する映像は自動応答部１５が発信するものについて示したが、オペレータ端末１１から送信される映像信号及び音声信号と、自動応答部１５から送信される映像信号及び音声信号とを混合してインターネットＴＶ電話２に送信する一方、インターネットＴＶ電話２から送信される映像信号及び音声信号をオペレータ端末１１及び自動応答部１５に分配するようにしてもよい。
図１０の例では、音声ミキサー部８７及び映像ミキサー部９１が混合分配手段を構成している。
【０１４３】
上記実施の形態１６と同様の手順で、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルが開設されると、この実施の形態１８では、分離合成部１７が次のような処理を実施する。
分離合成部１７の音声分離合成部８４は、インターネットＴＶ電話２から送信された音声パケットデータを受信すると、その音声パケットデータを音声分離合成部８５と音声分離合成部８６に分配することにより、その音声パケットデータをオペレータ端末１１と自動応答部１５の両方に送信する。
分離合成部１７の映像分離合成部８８は、インターネットＴＶ電話２から送信された映像パケットデータを受信すると、その映像パケットデータを映像分離合成部８９と映像分離合成部９０に分配することにより、その映像パケットデータをオペレータ端末１１と自動応答部１５の両方に送信する。
【０１４４】
また、分離合成部１７の音声分離合成部８５は、オペレータ端末１１から送信された音声パケットデータを受信すると、その音声パケットデータを音声ミキサー部８７に出力し、分離合成部１７の音声分離合成部８６は、自動応答部１５から送信された音声パケットデータを受信すると、その音声パケットデータを音声ミキサー部８７に出力する。
分離合成部１７の音声ミキサー部８７は、音声分離合成部８５から音声パケットデータを受け、かつ、音声分離合成部８６から音声パケットデータを受けると、それぞれの音声パケットデータの音声振幅を半分にしてから合成し、合成後の音声パケットデータを音声分離合成部８４に出力する。
分離合成部１７の音声分離合成部８４は、音声ミキサー部８７から合成後の音声パケットデータを受けると、その音声パケットデータをインターネットＴＶ電話２に送信する。
【０１４５】
また、分離合成部１７の映像分離合成部８８は、オペレータ端末１１から送信された映像パケットデータを受信すると、その映像パケットデータを映像ミキサー部９１に出力し、分離合成部１７の映像分離合成部９０は、自動応答部１５から送信された映像パケットデータを受信すると、その映像パケットデータを映像ミキサー部９１に出力する。
分離合成部１７の映像ミキサー部９１は、映像分離合成部８９から映像パケットデータを受け、かつ、映像分離合成部９０から映像パケットデータを受けると、それぞれの映像の縦方向、横方向、あるいは、両方向の映像サイズを半分にして、それらの映像を配置する合成を行い、合成後の映像パケットデータを映像分離合成部８８に出力する。
分離合成部１７の映像分離合成部８８は、映像ミキサー部９１から合成後の映像パケットデータを受けると、その映像パケットデータをインターネットＴＶ電話２に送信する。
【０１４６】
これにより、インターネットＴＶ電話２に送信される音声と映像は、オペレータ端末１１と自動応答部１５のものを混合したものとすることができるので、通話相手はオペレータの顔を見ながら商品情報を見ることができる一方、オペレータは自動応答部１５からの音声と映像を用いた商品情報を通話相手に見せながら、補足事項を自ら発話することができる。このため、通話相手の商品情報などの理解度を高めることができる効果を奏する。
【０１４７】
実施の形態１９．
上記実施の形態１８では、オペレータ端末１１から送信される映像信号及び音声信号と、自動応答部１５から送信される映像信号及び音声信号とを混合してインターネットＴＶ電話２に送信する一方、インターネットＴＶ電話２から送信される映像信号及び音声信号をオペレータ端末１１及び自動応答部１５に分配するものについて示したが、オペレータ端末１１から送信される映像信号及び音声信号と、インターネットＴＶ電話２から送信される映像信号及び音声信号とを混合し、その混合した映像信号及び音声信号を記録するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【０１４８】
分離合成部１７は、上記実施の形態１８と同様の処理を実施する他に、下記の処理を実施する。
分離合成部１７の音声分離合成部８４は、インターネットＴＶ電話２から送信された音声パケットデータを受信すると、その音声パケットデータを音声分離合成部８５と音声分離合成部８６に分配する際に、その音声パケットデータを音声ミキサー部８７にも分配する。
分離合成部１７の映像分離合成部８８は、インターネットＴＶ電話２から送信された映像パケットデータを受信すると、その映像パケットデータを映像分離合成部８９と映像分離合成部９０に分配する際に、その映像パケットデータを映像ミキサー部９１にも分配する。
【０１４９】
分離合成部１７の音声ミキサー部８７は、音声分離合成部８４からインターネットＴＶ電話２の音声パケットデータを受け、かつ、音声分離合成部８５からオペレータ端末１１の音声パケットデータを受けると、それぞれの音声パケットデータの音声振幅を半分にしてから合成し、合成後の音声パケットデータを自動応答部１５に送信して、自動応答部１５の記憶部６５に通話録音情報として記録する。
分離合成部１７の映像ミキサー部９１は、映像分離合成部８８からインターネットＴＶ電話２の映像パケットデータを受け、かつ、映像分離合成部８９からオペレータ端末１１の映像パケットデータを受けると、それぞれの映像の縦方向、横方向、あるいは、両方向の映像サイズを半分にして、それらの映像を配置する合成を行い、合成後の映像パケットデータを自動応答部１５に送信して、自動応答部１５の記憶部６５に通話録画情報として記録する。
【０１５０】
このようにして、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１との間の音声と映像による通話内容を自動応答部１５に記録することができるので、照会内容に関する事後のトラブル処理に用いて解決時間を短縮するとともに、応対方法の教育などに用いてオペレータの資質を向上させることができる効果を奏する。また、ミキシングを行っているので、記憶部６５における記憶容量の消費が少なく、長時間の業務に対応することができる効果を奏する。
【０１５１】
実施の形態２０．
上記実施の形態１９では、インターネットＴＶ電話２とオペレータ端末１１との間の音声と映像を記録するものについて示したが、オペレータ端末１１が自動応答部１５の記憶部６５に記録されている音声と映像を再生するようにしてもよい。
具体的には下記の通りである。
【０１５２】
まず、オペレータがオペレータ端末１１のキーボード２１やマウス２２を使用して、音声と映像の再生要求を入力すると、データ処理部２９が記録一覧要求をプロトコル処理部２８に出力する。
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、データ処理部２９から記録一覧要求を受けると、ＬＡＮインタフェース部２７を介して、記録一覧要求メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【０１５３】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が記録一覧要求メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、記録一覧要求メッセージを自動応答部１５に送信する。
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、ＬＡＮインタフェース部６１が記録一覧要求メッセージを受信すると、記録部６５の通話記録情報から通話記録のリストを示す記録一覧応答メッセージを作成し、ＬＡＮインタフェース部６１を介して、その記録一覧応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【０１５４】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が記録一覧応答メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、記録一覧応答メッセージをオペレータ端末１１に送信する。
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、ＬＡＮインタフェース部２７が記録一覧応答メッセージを受信すると、その記録一覧応答メッセージをデータ処理部２９に出力する。
オペレータ端末１１のデータ処理部２９は、プロトコル処理部２８から記録一覧応答メッセージを受けると、映像処理部３０を介して、その記録一覧応答メッセージの記述内容をディスプレイ２３に表示する。
【０１５５】
これにより、オペレータがオペレータ端末１１のキーボード２１やマウス２２を使用して、記録一覧の中から所望の記録を選択すると、データ処理部２９がその選択結果を示す記録再生要求をプロトコル処理部２８に出力する。
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、データ処理部２９から記録再生要求を受けると、ＬＡＮインタフェース部２７を介して、記録再生要求メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
【０１５６】
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が記録再生要求メッセージを受信すると、その記録再生要求メッセージをオペレータ管理部５４に出力するとともに、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、記録再生要求メッセージを自動応答部１５に送信する。
自動呼分配部１３のオペレータ管理部５４は、プロトコル処理部５３から記録再生要求メッセージを受けると、オペレータ状態表に記憶されているＩＰアドレスの中から、記録再生要求元のオペレータ端末１１のＩＰアドレスと一致するＩＰアドレスを検索し、一致するＩＰアドレスに対応するオペレータ状態を“使用中”に変更する。
また、オペレータ管理部５４は、自動応答部管理表を参照して、現在待機中である自動応答部１５のポート番号を検索し、そのポート番号に対応する自動応答部状態を“使用中”に変更する。そして、そのポート番号を含む自動応答部割当結果をプロトコル処理部６２に出力する。
【０１５７】
自動応答部１５のプロトコル処理部６２は、ＬＡＮインタフェース部６１が記録再生要求メッセージを受信すると、その記録再生要求メッセージに記述されているオペレータ端末１１の音声ポート番号及び映像ポート番号との間で、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設し、記憶部６５に記録されている音声データと映像データをオペレータ端末１１に送信するとともに、記録再生応答メッセージを自動呼分配部１３に送信する。
自動呼分配部１３のプロトコル処理部５３は、ＬＡＮインタフェース部５２が記録再生応答メッセージを受信すると、ＬＡＮインタフェース部５２を介して、その記録再生応答メッセージをオペレータ端末１１に送信する。
【０１５８】
オペレータ端末１１のプロトコル処理部２８は、ＬＡＮインタフェース部２７が記録再生応答メッセージを受信すると、自動応答部１５の音声ポート番号と映像ポート番号との間で音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設し、自動応答部１５から送信された音声データと映像データを受信する。
オペレータ端末１１のデータ処理部２９は、映像処理部３０を介して、その映像データをディスプレイ２３に表示し、音声処理部３２を介して、その音声データをスピーカー２５から出力する。
これにより、オペレータ端末１１から通話記録内容を再生することができるので、通話相手の言葉の不明瞭な点などを再度聞き直すことができるようになり、業務の精度を高めることができる効果を奏する。
【産業上の利用可能性】
【０１５９】
以上のように、この発明によれば、テレビ電話とオペレータ端末間で映像信号や音声信号を送受信するマルチメディア通信システムを構築するのに適している。
【図面の簡単な説明】
【０１６０】
【図１】この発明の実施の形態１によるコールセンタ装置を示す構成図である。
【図２】オペレータ端末の内部構成を示す構成図である。
【図３】ゲートウェイ部の内部構成を示す構成図である。
【図４】自動呼分配部の内部構成を示す構成図である。
【図５】この発明の実施の形態５によるコールセンタ装置を示す構成図である。
【図６】自動応答部の内部構成を示す構成図である。
【図７】この発明の実施の形態６によるコールセンタ装置を示す構成図である。
【図８】代理中継部の内部構成を示す構成図である。
【図９】この発明の実施の形態１６によるコールセンタ装置を示す構成図である。
【図１０】分離合成部の内部構成を示す構成図である。
【符号の説明】
【０１６１】
１  コールセンタ装置、２  インターネットＴＶ電話（テレビ電話）、３  インターネット網、４  ＴＶ電話（テレビ電話）、５  ＩＳＤＮ網、１１  オペレータ端末、１２  ゲートウェイ部、１３  自動呼分配部、１４  ＬＡＮ、１５  自動応答部（自動応答装置）、１６  代理中継部（中継手段）、１７  分離合成部、２１  キーボード、２２  マウス、２３  ディスプレイ、２４  カメラ、２５  スピーカー、２６  マイクロフォン、２７  ＬＡＮインタフェース部、２８  プロコトル処理部（チャネル開設手段）、２９  データ処理部、３０，３１  映像処理部、３２  音声処理部、４１  ＩＳＤＮインタフェース部、４２  変換処理部、４３  多重化処理部、４４  呼制御プロトコル変換部、４５  音声パケット形式変換部、４６  映像パケット形式変換部、４７  ＬＡＮインタフェース部、５１  記憶部（使用状況管理手段）、５２  ＬＡＮインタフェース部（要求信号発信手段）、５３  プロコトル処理部（要求信号発信手段）、５４  オペレータ管理部（使用状況管理手段、端末選択手段）、６１  ＬＡＮインタフェース部、６２  プロコトル処理部、６３  音声処理部、６３ａ  認識部、６４  映像処理部、６５  記憶部、６６  シナリオ制御部、７１  インターネットインタフェース部、７２  代理中継処理部、７３  呼制御プロトコル代理中継部、７４  音声パケット代理中継部、７５  映像パケット代理中継部、７６  ＬＡＮインタフェース部、８１  インターネットインタフェース部、８２  分離合成処理部、８３  呼制御プロトコル処理部、８４〜８６  音声分離合成部、８７  音声ミキサー部（混合分配手段）、８８〜９０  映像分離合成部、９１  映像ミキサー部（混合分配手段）、９２  ＬＡＮインタフェース部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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