(57)【要約】【課題】電子的に送信されてくる問い合わせ、苦情等のメッセージから、センシティブな情報を遮蔽して処理する。【解決手段】お客様がメッセージを相談センター担当者へ送信する（Ｘ１）。このメッセージはメッセージ処理装置１０により中継され、感性表現抽出（Ｘ２）、固有表現抽出（Ｘ３）、ランク付け（Ｘ４）、宛先候補判別（Ｘ５）、マークアップ処理（Ｘ６）の各処理を実行される。相談センター担当者を介して、メッセージは、開発担当者に転送され、この際、メッセージ処理装置１０が、固有表現の隠遮処理を行う（Ｘ９）。回答のメッセージはメッセージ処理装置１０を中継して相談センター担当者宛送信される。このとき、このメッセージ中の隠遮部分は固有表現に復元されている（Ｘ１２、Ｘ１３）。相談センター担当者はお客様宛のメッセージを準備しお客様宛に送信する（Ｘ１４）。【選択図】  図７
2005025642.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
メッセージを受信するメッセージ受信手段と、
受信した上記メッセージに含まれる固有表現を抽出する固有表現抽出手段と、
受信した上記メッセージにおいて所定の固有表現をその固有表現の内容がわからない他の表記に置換する置換手段と、
上記固有表現を上記他の表記に置換した上記メッセージを所定の宛先に転送するメッセージ転送手段と、
上記宛先から転送されてきたメッセージに含まれる上記他の表記を対応する固有表現に復元する復元手段とを有することを特徴とするメッセージ処理装置。
【請求項２】
上記メッセージから抽出された固有表現に基づいて上記所定の宛先を判別する手段をさらに有することを特徴とするメッセージ処理装置。
【請求項３】
上記メッセージから抽出された固有表現に基づいて上記メッセージの固有表現の部分を強調表示するメッセージ表示手段と、
上記所定の宛先の候補を表示する宛先候補表示手段と、
表示された上記宛先の候補から１の宛先を選択する選択入力を受け付ける選択入力受付手段とをさらに有する請求項１記載のメッセージ処理装置。
【請求項４】
メッセージを受信するメッセージ受信手段と、
受信した上記メッセージにおいて所定の表現をその表現の内容がわからない他の表記に置換する置換手段と、
上記所定の表現と上記他の表現とを関連づけて記憶する対応づけ記憶手段と、
上記所定の表現を上記他の表記に置換した上記メッセージを所定の宛先に転送するメッセージ転送手段と、
上記宛先から転送されてきたメッセージに含まれる上記他の表記を、上記対応づけ記憶手段を参照して対応する表現に復元する復元手段とを有することを特徴とするメッセージ処理装置。
【請求項５】
メッセージを受信するメッセージ受信手段と、
受信した上記メッセージに含まれる感性に触れる表現を抽出する感性表現抽出手段と、
受信した上記メッセージに含まれる固有表現を抽出する固有表現抽出手段と、
抽出された上記感性に触れる表現に基づいて重要度を判別する重要度判別手段と、
判別された上記重要度に基づいて上記メッセージをランク付けしたうえで上記メッセージを上記感性に触れる表現および上記固有表現を強調表示して提示する提示手段と、
受信した上記メッセージにおいて所定の固有表現をその固有表現の内容がわからない他の表記に置換する置換手段と、
上記固有表現を上記他の表記に置換した上記メッセージを所定の宛先に転送するメッセージ転送手段とを有することを特徴とするメッセージ処理装置。
【請求項６】
抽出された上記感性に触れる表現に加え、抽出された固有表現を参照して上記重要度を判別する請求項５記載のメッセージ処理装置。
【請求項７】
上記宛先から転送されてきたメッセージに含まれる上記他の表記を対応する固有表現に復元する復元手段を更に有する請求項６記載のメッセージ処理装置。
【請求項８】
メッセージを受信するステップと、
受信した上記メッセージに含まれる固有表現を抽出するステップと、
受信した上記メッセージにおいて所定の固有表現をその固有表現の内容がわからない他の表記に置換するステップと、
上記固有表現を上記他の表記に置換した上記メッセージを所定の宛先に転送するステップと、
上記宛先から転送されてきたメッセージに含まれる上記他の表記を対応する固有表現に復元するステップとを有することを特徴とするメッセージ処理方法。
【請求項９】
メッセージを受信するステップと、
受信した上記メッセージに含まれる固有表現を抽出するステップと、
受信した上記メッセージにおいて所定の固有表現をその固有表現の内容がわからない他の表記に置換するステップと、
上記固有表現を上記他の表記に置換した上記メッセージを所定の宛先に転送するステップと、
上記宛先から転送されてきたメッセージに含まれる上記他の表記を対応する固有表現に復元するステップとをコンピュータに実行させるために用いられることを特徴とするメッセージ処理用コンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、メール送信、ＨＴＴＰ送信、ＦＴＰ送信等、電子的に送信されてくる問い合わせ、苦情等のメッセージ（テキスト）を、感性に触れる表現の有無等に基づいて解析して処理するメッセージ処理技術に関し、とくに、センシティブな情報を遮蔽できるようにしたものである。
【０００２】
【従来の技術】
お客様からの問い合わせや苦情等に含まれる重要な情報をいかに引き出すかは、企業にとって死活問題である。このような問い合わせ等は近年メール等の電子的な手法により送られるようになってきており、このような電子的な手法で送られてきた問い合わせ等を不満や怒り等が含まれるかどうかに応じて分類し、また、製品等の応じて所望の宛先、例えば製品の開発元（同一企業内部、あるいは、ＯＥＭ製品の場合ＯＥＭ製造業者）に分配する必要がある。しかしながら、このような問い合わせ等のメッセージにはセンシティブな情報も含まれることが多く（問い合わせ等を行ったものは問い合わせ先が機密を保持して処理することを期待することが多いからセンシティブな内容がそのまま含まれることになることが多い）、そのまま分配先に送った場合、問題が生じる。
【０００３】
なお、この発明と関連する特許文献としては、アンケート回答を電子メールで受取り、苦情文を含む回答を苦情辞書を用いて検出して統計的な処理を行うことものがある（例えば特許文献１）。
【特許文献１】
特開２０００−１８１９２６
【０００４】
【発明が解決する課題】
この発明は、以上の事情を考慮してなされたものであり、電子的に送信されてくる問い合わせ、苦情等のメッセージから、センシティブな情報を遮蔽して処理するメッセージ処理技術を提供することを目的としている。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
この発明によれば、上述の目的を達成するために、特許請求の範囲に記載のとおりの構成を採用している。ここでは、発明を詳細に説明するのに先だって、特許請求の範囲の記載について補充的に説明を行なっておく。
【０００６】
すなわち、この発明の一側面によれば、上述の目的を達成するために、メッセージ処理装置に：メッセージを受信するメッセージ受信手段と；受信した上記メッセージに含まれる固有表現を抽出する固有表現抽出手段と；受信した上記メッセージにおいて所定の固有表現をその固有表現の内容がわからない他の表記に置換する置換手段と；上記固有表現を上記他の表記に置換した上記メッセージを所定の宛先に転送するメッセージ転送手段と；上記宛先から転送されてきたメッセージに含まれる上記他の表記を対応する固有表現に復元する復元手段とを設けるようにしている。
【０００７】
固有表現は、人名、地名、組織名、日時、価格等、特定の事物を表す表現（固有名ともいう）である。
【０００８】
この構成において、置換手段により所定の固有表現を他の表記に置き換えて所定の宛先に転送するので、当該固有表現がセンシティブな情報自体であっても、宛先で問題が生じることがない。所定の固有表現は、例えば、抽出されたすべての固有表現であってもよいし、抽出された固有表現かた所定の基準により選別されたものでもよい。固有表現の内容がわからない他の表記は、連続番号や、意味のない記号の羅列、それらの組み合わせ等、種々のものを採用できる。ＸＭＬやＨＴＭＬを用いてメッセージを表記する場合にはタグによって当該固有表現を特定する識別番号を埋め込み、無意味な記号例えば黒丸や白丸を表記するようにしてもよい。
【０００９】
宛先から戻ってきたメッセージは、当初のメッセージの全文またはその一部を含み、当該戻ってきたメッセージ中の上記他の表記は復元手段により元の固有表現に復元される。当該戻ってきたメッセージは、当該宛先から直接転送されてもよいし、いずれかの中継点を介して転送されてもよい。
【００１０】
メッセージは、基本的には問い合わせや苦情等のテキストのメッセージであるが、音声データであってもよい。音声データはテキストに変換される。メッセージは、例えば、メール転送手法やＨＴＴＰ転送手法やＦＴＰ転送手法等により転送されるが、これに限定されない。
【００１１】
また、この発明の他の側面によれば、メッセージ処理装置に：メッセージを受信するメッセージ受信手段と；受信した上記メッセージに含まれる感性に触れる表現を抽出する感性表現抽出手段と；受信した上記メッセージに含まれる固有表現を抽出する固有表現抽出手段と；抽出された上記感性に触れる表現に基づいて重要度を判別する重要度判別手段と；判別された上記重要度に基づいて上記メッセージをランク付けしたうえで上記メッセージを上記感性に触れる表現および上記固有表現を強調表示して提示する手段と；受信した上記メッセージにおいて所定の固有表現をその固有表現の内容がわからない他の表記に置換する置換手段と；上記固有表現を上記他の表記に置換した上記メッセージを所定の宛先に転送するメッセージ転送手段とを設けるようにしている。
【００１２】
この構成においては、重要度判別手段を用いメッセージに含まれる感性に触れる表現に基づいてメッセージの重要度を判別し、そのランク付けを行い、また感性に触れる表現や固有表現を強調表示するので、メッセージの重要度に応じた処理を確実に行うことができる。
【００１３】
なお、強調表示は、当該部分を他の部分と異なる態様で表示することを広く意味し、ハイライト、アンダーライン等、種々の態様で行うことができる。
【００１４】
なお、この発明は装置またはシステムとして実現できるのみでなく、方法としても実現可能である。また、そのような発明の一部をソフトウェアとして構成することができることはもちろんである。またそのようなソフトウェアをコンピュータに実行させるために用いるソフトウェア製品もこの発明の技術的な範囲に含まれることも当然である。
【００１５】
この発明の上述の側面および他の側面は特許請求の範囲に記載され以下実施例を用いて詳述される。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、この発明の実施例について説明する。
【００１７】
図１は、この発明の実施例のメッセージ処理装置の原理的な構成を示しており、この図において、メッセージ処理装置１０はその送受信部１０１を用いて顧客ホスト装置２０、管理者ホスト装置２１、回答者ホスト装置２２等をメッセージの送受信を行う。この実施例では、お客様が顧客ホスト装置２０を用いてお客様相談センター担当者宛に苦情や問い合わせ等のメッセージを送信し、お客様相談センター担当者は例えば管理者ホスト装置２１を用いてこのメッセージをメッセージ処理装置１０経由で受取る。お客様相談センター担当者は、適宜、社内の開発担当者が外部提携会社の担当者にこのメッセージを回送して対処するように依頼する。この際、センシティブな情報を隠遮（以下ではマスクということもある）して転送する。社内の開発担当者が外部提携会社の担当者は、例えば回答者ホスト装置２２を用いて回答のメッセージをメッセージ処理装置１０経由でお客様相談センター担当者に返信する。この際、隠遮された情報は復元されている。お客様相談センター担当者は、回答のメッセージを参照してお客様へ所定のメッセージを送信する。
【００１８】
メッセージ処理装置１０は、送受信部１０１、感性表現抽出部１０２、固有表現抽出部１０３、メッセージ評価部１０４、隠遮部１０５、復元用データ記憶部１０６、復元処理部１０７等を含んで構成されている。メッセージ記憶部１０８は各部でやりとりされるメッセージを保管管理する。
【００１９】
感性表現抽出部１０２は感性に触れる表現（以下、感性表現ということもある）を検出するものである。その具体例については図１９〜図２４を参照して後に詳述する。
【００２０】
固有表現抽出部１０３は固有表現を検出するものであり、その具体例については図２５以降の図面を参照して後に詳述する。
【００２１】
メッセージ評価部１０４は、感性表現抽出部１０２や固有表現抽出部１０３により検出された感性表現や固有表現に基づいてメッセージを評価して所望の処理を行うものであり、例えば、図２に示すように、ランク付け部１１０、宛先候補決定部１１１、マークアップ部１１２等を含んで構成される。
【００２２】
ランク付け部１１０は、例えば、ランク付けテーブル１１３（例えば図３参照）を参照して、メッセージに含まれる感性表現のポイントの累積値や最高ポイント値を取得し、これに基づいて各メッセージのランク付けを行う。ランク付けによりメッセージのおおよその重要度、緊急度を判別することができる。高いランクのメッセージから先に処理を行うように制御したり、色表記を変えたり、警告表示を付加したりすることができる。
【００２３】
宛先候補決定部１１１は、宛先テーブル１１４（例えば図４参照）を参照して宛先の候補を判別してお客様相談センター担当者に提示する。宛先として単一のものを提示してもよいし、複数の選択肢を提示してもよい。また、利用者（お客様相談センター担当者）が、候補以外の宛先を手入力できるようにすることも好ましい。
【００２４】
マークアップ部１１２はマークアップテーブル１１５（例えば図５参照）を参照して感性表現や固有表現の文字列の色属性を変えるものである。ＨＴＭＬによりメッセージを表記する場合にはフォントの色や大きさをタグにより選択する。ここでは、色属性を変えることにより該当部分をハイライトするようにしたが、他の種々の態様で該当部分を他の部分と異なるように表示させることができる（強調表示）。例えば、下線やボールド文字、斜体文字等を用いてもよい。
【００２５】
隠遮部１０５は、管理者ホスト装置２１から回答者ホスト装置２２にメッセージを送る際にメッセージ中の固有表現をマスクするものである（図１０参照）。この例では、メッセージごとに固有表現の出現順に識別番号（３桁）を割り当てその前後に黒い四角のマークを付けて当該固有表現に代えている。置き換え結果は図６に示すように復元用データ記憶部１０６の復元テーブルに記憶される。副現用データはこれに限定されない。
【００２６】
復元処理部１０７は、回答者ホスト装置２２から管理者ホスト装置２１にメッセージが回送される際にメッセージ中の隠遮部分を元の固有表現に復元するものである。復元は復元用データ記憶部１０６の復元テーブル（図６）を用いて行われる。
【００２７】
図７は、実施例の動作を示しており、この図において、お客様が顧客ホスト装置２０からメッセージをお客様相談センター担当者へ送信する（Ｘ１）。このメッセージは例えば図８に示すような苦情を内容とするものである。このメッセージはメッセージ処理装置１０により中継され、感性表現抽出（Ｘ２）、固有表現抽出（Ｘ３）、ランク付け（Ｘ４）、宛先候補判別（Ｘ５）、マークアップ処理（Ｘ６）の各処理を実行され、この後、例えば管理者ホスト装置２１を用いてお客様相談センター担当者に受け取られる（Ｘ７）。マークアップされた状態は例えば図９に示すようなものである。お客様相談センター担当者は、宛先候補に従ってあるいは自ら手入力した宛先情報により、メッセージを例えば回答者ホスト装置２２を用いて開発担当者に転送する。この転送の際、メッセージ処理装置１０がメッセージを中継し（Ｘ８）、固有表現の隠遮処理を行い（Ｘ９）、開発担当者に転送する（Ｘ１０）。隠遮後のメッセージは例えば図１０に示すようなものである。開発担当者は固有表現が隠遮されたメッセージ（図１０）を例えば回答者ホスト装置２２で閲覧し、回答のメッセージを作成する（図１１）。この際センシティブな固有表現が隠遮されているので問題が生じない。回答のメッセージはメッセージ処理装置１０を中継してお客様相談センター担当者宛送信される（Ｘ１１）。このメッセージ中の隠遮部分は固有表現に復元されている（Ｘ１２、Ｘ１３）。復元後のメッセージは図１２に示すようなものである。お客様相談センター担当者はこのメッセージに基づいてお客様宛のメッセージ（図１３）を準備しお客様宛に送信する（Ｘ１４）。
【００２８】
なお、隠遮部１０５により画一的にまたは所定の規則に則して固有表現をマスクした場合、本来マスクしたくないものがマスクされ、また逆にマスクしたいものがマスクされないということも起こり得る。このような場合に対処するために、例えば図１４に示すように、利用者（お客様相談センター担当者）が隠遮を解除したり、新たに隠遮対象とするものを選択できるように制御指示を管理者ホスト装置２１から隠遮制御入力部１１６を介して隠遮部１０５に入力するようにしてもよい。例えば、自動的に図１５に示すようにマスクが行われた場合、商品名が不明であると目的が達成されないことがあり、また「いい加減にしろ！！」というような表現は伝送したくないとする。その場合、「００３隠遮解除」の制御信号を管理者ホスト装置２１から隠遮制御入力部１０７を介して隠遮部１０５に送る。また「いい加減にしろ！！」という領域を範囲指定して「隠遮指示」を行う。このような指示の結果、図１６に示すように、商品名「さしすせそ」が表記され、また「いい加減にしろ！！」が「Ｅ００１」としてマスク対象として復元用データ記憶部１０６に登録されて文面上マスクされる。
【００２９】
図１７は、上述の実施例をメールサーバを用いて実現した構成例を示しており、図１７において図１と対応する箇所には対応する符号を付す。
【００３０】
図１７においては、ＰＯＰサーバ３０、ＳＭＴＰサーバ３１、管理者ホスト装置２１、ルータ３２等がＬＡＮ３３に接続されている。ＰＯＰサーバ３０のフロントエンド・モジュールとしてメッセージ処理部３０１が設けられている。このメッセージ処理部３０１は図１のメッセージ処理装置１０に対応するものであり、ＰＯＰサーバ３０の入出力メッセージの発信元・宛先の組により指定される規則に基づいて図１のメッセージ処理装置１０に対応する処理を行う。例えば、顧客ホスト装置２０（回答者ホスト装置等、関連するホスト装置のほかのホスト装置）から管理者ホスト装置２１に送られるメール（メッセージ）については感性表現抽出、固有表現抽出、ランク付け、宛先候補選定、マークアップ処理等を行う。管理者ホスト装置２１から回答者ホスト装置２２へ送られるメールについては隠遮処理を行う。回答者ホスト装置２２から管理者ホスト装置２１へ送られるメールについては復元処理を行う。
【００３１】
この例では、インターネット３３を用いて顧客ホスト装置２０、回答者ホスト装置２２をメッセージ処理システム（メールシステム）に接続するようにしているが、インターネット３３以外の通信資源を用いることができることはもちろんであり、また、管理者ホスト装置２１をインターネット３３に接続するようにしてもよい。
【００３２】
図１８は、上述の実施例を主にウェブサーバを用いて実現した他の構成例を示しており、図１８において図１または図１７と対応する箇所には対応する符号を付す。
【００３３】
図１８においては、ウェブサーバ３４、アプリケーションサーバ３５を用いる。利用者はウェブサーバ３４を用いて例えばＵＲＬを指定してシステムにアクセスする。利用者はウェブページを用いてメッセージの送受信を行える。アプリケーションサーバ３５のメッセージ処理アプリケーション３５１が図１のメッセージ処理装置１０と同様な処理を行う。ウェブ生成アプリケーション３５２が必要なウェブページを動的に生成する。もちろん静的なウェブページを予め準備して用いてもよい。また、アクセス用のＵＲＬを利用者に通知するために当該ＵＲＬを埋め込んだメールをアプリケーションサーバ３５で生成しこれをＳＭＴＰサーバ３１で所定の宛先にメール送信するようにしてもよい。また、アプリケーションサーバ３５にかえてウェブサーバ３４のＣＧＩプログラム等を用いてもよい。
【００３４】
つぎに、図１の感性表現抽出部１０２の具体的な例について説明する。
【００３５】
まず、以下で用いる文法用語について整理しておく。
（１）文節：自立語だけ、または自立語で始まり、付属語で終わる。
（２）自立語：名詞、代名詞、動詞、形容詞、形容動詞、接続詞、感動詞、連体詞、副詞。
（３）付属語：助詞、助動詞。
（４）用言：動詞、形容詞、形容動詞を指す。
（５）体言：名詞、代名詞を指す。
（６）係り受け（修飾・被修飾）：文節同士が意味の上で結びついているとき、前の文節が後の文節に係るといい、後の文節が前の文節を受けるという。係る方が修飾で、受ける方が被修飾である。
【００３６】
図１９は、この発明の実施例の感性表現抽出装置を全体として示しており、この図において、感性表現抽出装置はテキスト入力部２００、重要用言節特定部２０１、重要連用節特定部２０２、文種別決定部２０３、感性表現判定部２０４、抽出結果記憶部２０５、ユーザインタフェース部２０６、文種別決定用情報記憶部２０７、感性表現判定用情報記憶部２０８等を含んで構成されている。
【００３７】
テキスト入力部２００は、データファイル、文字認識結果、音声認識結果から等からテキストを１文章ずつ入力するものである。
【００３８】
重要用言節特定部２０１は、入力された文中でもっとも重要と思われる用言節を特定する。形態素解析および係り受け解析を行い、文末の用言節を選択する方法を採用できる。さらに、用言節を複数抽出する方法も採用できる。さらに、それらの間に重要度順位をつける方法も採用できる。
【００３９】
重要用言節特定部２０１は、例えば図２０に示すように、形態素解析部２０１０、構文解析部２０１１、係り受け解析部２０１２、主用言節選択部２０１３等を含んで構成されている。形態素解析部２０１０は例えば図２１に示すように形態素解析を行う。構文解析部２０１１は例えば図２２に示すような構文解析木を出力する。主用言節選択部２０１３は、例えば文末の用言節を主要用言節として選択する。
【００４０】
図１９に戻る。重要連用節特定部２０２は、重要用言節特定部２０１で特定された用言節と係り受け関係にある連用節の内もっとも重要と評価される連用節を重要連用節として特定する。例えば、係り受け解析のうち、中心となる用言節に近い連用節を選択する。あるいは、「は」格、「が」格、「を」格、「に」格の順で重要度を割り振り、重要度に基づいて選択を行える。近さと、格の種類に基づいて重要度を付与してもよい。
【００４１】
文種別決定部２０３は、重要用言節および重要連用節からなる文に対して文種別決定用情報記憶部２０７を参照して当該文の種別を決定する。文種別決定用情報記憶部２０７の文種別決定用情報は例えば図５に示すような用言分類表の情報である。図２３に示す例では、用言と体言の組合せ毎に種別や感性値が保持されている。例えば「〜は使える」という文の場合、図２３の例の一番上のエントリが該当し、「感想」の種別であることがわかる。また感性値が「＋２」であることがわかる。図２３の例では、上位概念語に対して種別が割り当てられている。すなわち、用言ごとに上位概念語を割当て、これに基づいて用言を含む文の種別が決定される。もちろん、上位概念語を介在させることなく、用言毎に種別を割り当てるようにしてもよい。種別としては、例えば、意見、感想、背景、質問、要求、状況説明、苦情などがある。もちろん、どのような目的に利用するかにより種別を選定してもよい。
【００４２】
感性表現判定部２０４は、感性表現判定用情報記憶部２０８の感性表現判定用情報を用いて感性表現の判定を行う。例えば、所定の種別の用言を含む文は感性表現と判断する。そして、例えば図２３に示した用言分類表の感性値をあわせて出力するようにできる。用言ごと文種別と独立に感性表現であるかどうかのフラグ等を割当て、これを用いて感性表現かどうかの判別を行ってもよい。感性値がある場合には感性表現と判断してもよい。感性値は、例えば、肯定・否定の度合いを表す。図２３の例では、５段階評価（−２，−１，０，１，２）を採用する。
【００４３】
文種別決定部２０３の決定結果や、感性表現判定部２０４の判定結果は抽出結果記憶部２０５に保持される。種別や感性表現の感性値に基づいて種々の情報を取得し、もとのテキストに含まれる重要な情報を取得したり、定量化したりすることが可能となる。
【００４４】
ユーザインタフェース部２０６は、ユーザからの各種入力を受け取るものであり、具体的にはディスプレイ、キーボード、マウス装置等から構成される。この例ではリモートのホスト装置から入力を受ける。
【００４５】
つぎにこの感性表現抽出部１０２の構成例の動作について説明する。
【００４６】
図２４は構成例の動作を示しており、この図においては以下のような処理が行われる。
【００４７】
［ステップＳ１０］：テキストの文章が１つずつ入力される。
［ステップＳ１１］：文章中の重要用言節が特定される。
［ステップＳ１２］：重要用言節に対応する重要連用節が特定される
［ステップＳ１３］：用言分類表を表引きする。
［ステップＳ１４］：対応する用言のエントリが存在する場合にはステップＳ１６へ進む。対応する用言のエントリが存在しない場合にはステップＳ１５へ進む。
［ステップＳ１５］：所定のユーザインタフェースを用いて分類名（種別）を入力し、また感性値を入力する。上位概念語を入力するようにしてもよい。入力結果を新たなエントリとして用言分類表（図２２）に登録する。この後ステップＳ１６へ進む。
［ステップＳ１６］：用言分類表の内容（あるいはユーザが入力した内容）に従って文種別を決定する。
［ステップＳ１７］：文種別等にしたがって感性表現かどうかを判別する。感性値を取得できた場合には感性値を出力する。
【００４８】
つぎに、図１の固有表現抽出部１０３の具体的な例について説明する。
【００４９】
図２５は、この固有表現抽出部１０３の構成例を全体として示しており、この図において、固有表現抽出部１０３はテキスト入力部４００、形態素解析部４０１、形態素解析辞書記憶部４０２、固有表現情報解析部４０３、固有表現構成要素候補辞書記憶部４０４、固有表現特定部４０５、固有表現抽出規則記憶部４０６および出力部４０７等を含んで構成されている。
【００５０】
図２６は、図２５の固有表現抽出部１０３で行われる処理（ステップＳ２０〜Ｓ２４）を説明している。
【００５１】
図２５および図２６において、テキスト入力部４００は、日本語テキストを入力する（Ｓ２０）。形態素解析部４０１は、形態素解析辞書記憶部４０２を参照してテキストを形態素解析する（Ｓ２１）。形態素解析結果は例えば図２８に示すようなものである。この例では「米カリフォルニアのオレンジ群が・・・」を形態素解析している。固有表現情報解析部４０３は、固有表現構成要素候補辞書記憶部４０４を参照して形態素解析結果に対して素性（固有表現構成要素候補に関する属性）を付与する（Ｓ２２）。固有表現構成要素候補辞書記憶部４０４は、例えば図２７に示すような、形態素と、それが構成する固有表現における位置とを関連づけた情報からなる固有表現構成要素候補辞書を記憶している。固有表現が「日本国」であれば、「日本国」は左端形態素であり、「国」は右端形態素である。「日本国憲法」であれば、「日本国」は左端形態素、「国」は中間形態素、「憲法」は右端形態素である。この場合、「国」は左端形態素でもあるし、中間形態素でもある。
【００５２】
固有表現情報解析部４０３が形態素に付与する素性は例えば図２９に示すようなものである。この例では、固有表現自体の属性と、固有表現を構成する形態素の位置に関する属性とから素性が決定される。
【００５３】
形態素解析結果の形態素が、図２９中に矢印Ａで示した、固有表現の「単語」自体、「左端」形態素自体、「中間」形態素自体、「右端」形態素自体である場合には、その形態素にそろぞれの素性を付与する。例えば、「場所」の「右端」形態素であれば（例えば「日本国」の「国」）、「ｐｒｂ」を付与する。
【００５４】
また形態素解析結果の形態素の一部が、固有表現の「単語」、「左端」形態素、「中間」形態素、「右端」形態素と一致する場合には、図２９中矢印Ｂで示すような素性を付与する。例えば、「・・・韓国軍人・・」を形態素解析して「韓国」、「軍人」の形態素列を得た場合には、形態素「軍人」中の「軍」は「組織」の「右端」形態素でもあり得るから、「左に右端を含む」という位置情報を有し、「ｏｒｂｌ」の素性が「軍人」に割り当てられる。「軍人」中の「軍」のような形態素の一部に個別に素性を割りあてられる記述手法を採用した場合には、形態素の一部にかかる素性を割り当ててもよい。
【００５５】
このようにして、形態素解析結果の形態素またはその一部に関して固有表現構成要素候補辞書を参照して解析を行い形態素に素性を割り当てる。
【００５６】
図３０は、図２７の形態素解析結果に素性を割り当てた例を示す。この例では下線を付した部分が素性として新たに割り当てられている。
【００５７】
固有表現特定部４０５は、固有表現特定規則記憶部４０６を参照して規則に合致する形態素列を一まとめにして固有表現として特定する（Ｓ２３）。
【００５８】
固有表現特定規則記憶部４０６の固有特定規則（チャンキングルールともいう）は例えば図３１に示すようなものであり、最終的には固有表現の属性（姓、名、組織、場所等）が付与される。そして図３２に示すように固有表現の属性を有する形態素列が固有表現として抽出される。図３２の例では、「場所」の属性を有するものが、「ｌｏｃａｔｉｏｎ（）」として抽出される。図３１中、「＊」はその直前の形態素が０回以上繰り返すことを表し、「＋」はその直前の形態素が０回以上繰り返すことを表す。「？」は任意の形態素を表す。
【００５９】
図３３は、先の「米カリフォルニア州のオレンジ郡が・・・」の形態素解析結果に固有表現特定規則を適用して固有表現およびその属性を特定した例を示し、図３４はこの結果から固有表現を抽出した例を示す。この例では、形態素解析結果の形態素は固有表現構成要素候補（左端、中間、右端、単語）自体である。
【００６０】
図３５は、形態素解析結果の形態素の一部が固有姪構成要素候補をなす例を示している。この例では、先に述べたように、「・・韓国軍人・・」の形態素解析結果に含まれる「韓国」、「軍人」の形態素列中の「軍人」の左部分が右端形態素になり得るので「軍人」に「組織」の「左に右端を含む」素性である「ｏｒｂｌ」を付与している。
【００６１】
抽出された固有表現はテキストにおいて強調や隠蔽されて出力部４０７から出力される。出力は、表示、印刷、メール送出、音声出力等種々の形態を用いることができる。後段の各種処理装置へ、固有表現情報を付加したテキスト等として出力する。
【００６２】
固有表現抽出部１０３の他の構成例としては、本件出願人が特願２００２−２６６２２７において提案したものを用いることもできる。
【００６３】
なお、この発明は上述の実施例に限定されるものではなくその趣旨を逸脱しない範囲で種々変更が可能である。例えば、上述の実施例では、固有表現を主に隠遮するようにしたが、これに限らず種々の表現の隠遮・復元にこの発明を適用できる。
【００６４】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明によれば、電子的に送信されてくる問い合わせ、苦情等のメッセージから、センシティブな情報を遮蔽して処理することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明の実施例の原理的な構成を説明するブロック図である。
【図２】図１のメッセージ評価部１０４の構成例を説明するブロック図である。
【図３】図２のランク付け部１１０の構成例を説明する図である。
【図４】図２の宛先候補決定部１１１の構成例を説明する図である。
【図５】図２のマークアップ部１１２の構成例を説明する図である。
【図６】図１の復元処理部１０７の処理を説明する図である。
【図７】図１の実施例の動作を説明する図である。
【図８】図１の実施例におけるメッセージ（お客様から送られたメッセージ）の態様の例を説明する図である。
【図９】図１の実施例におけるメッセージ（お客様相談センター担当者が処理中のメッセージ）の態様の例を説明する図である。
【図１０】図１の実施例におけるメッセージ（開発担当者へ送られたメッセージ）の態様の例を説明する図である。
【図１１】図１の実施例におけるメッセージ（開発担当者から送られるメッセージ）の態様の例を説明する図である。
【図１２】図１の実施例におけるメッセージ（開発担当者から送られるメッセージをお客様相談センター担当者が閲覧している状態）の態様の例を説明する図である。
【図１３】図１の実施例におけるメッセージ（お客様相談センター担当者からお客様へ送られるメッセージ）の態様の例を説明する図である。
【図１４】隠遮を制御できる変形例を説明するブロック図である。
【図１５】隠遮を制御の前の状態の例を説明する図である。
【図１６】隠遮を制御の後の状態の例を説明する図である。
【図１７】図１の実施例を主にメールシステムで構築した構成例を示す図である。
【図１８】図１の実施例を主にウェブシステムで構築した構成例を示す図である。
【図１９】図１の実施例の感性表現抽出部１０２の構成例を示すブロック図である。
【図２０】上述構成例の重要用言節特定部２０１の構成例を説明するブロック図である。
【図２１】上述構成例の形態素解析の例を説明する図である。
【図２２】上述構成例の構文解析の例を説明する図である。
【図２３】上述構成例において文の種別の決定や感性表現の判別に用いることが可能な用言分類表を説明する図である。
【図２４】上述構成例の動作を説明するフローチャートである。
【図２５】図１の実施例の固有表現抽出部１０３の構成例を示すブロック図である。
【図２６】図２５の構成例の動作を説明するフローチャートである。
【図２７】図２５の構成例の固有表現構成要素候補辞書を説明する図である。
【図２８】図２５の構成例の形態素解析結果を説明する図である。
【図２９】図２５の構成例で用いる素性を説明する図である。
【図３０】図２５の構成例で形態素解析結果に素性を反映させた結果を説明する図である。
【図３１】図２５の構成例実施例の固有表現特定部におけるチャンキング規則を説明する図である。
【図３２】図２５の構成例の固有表現特定部における抽出規則を説明する図である。
【図３３】図２５の構成例のチャンキング規則適用後の解析結果の例を示す図である。
【図３４】図３３の解析結果に図３２の抽出規則を適用した抽出結果の例を示す図である。
【図３５】図２５の構成例のチャンキング規則適用後の解析結果の他の例を示す図である。
【符号の説明】
１０      メッセージ処理装置
２０      顧客ホスト装置
２１      管理者ホスト装置
２２      回答者ホスト装置
３０      ＰＯＰサーバ
３１      ＳＭＴＰサーバ
３２      ルータ
３３      インターネット
３４      ウェブサーバ
３５      アプリケーションサーバ
１０１      送受信部
１０２      感性表現抽出部
１０３      固有表現抽出部
１０４      メッセージ評価部
１０５      隠遮部
１０６      復元用データ記憶部
１０７      隠遮制御入力部
１０７      復元処理部
１０８      メッセージ記憶部
１１０      ランク付け部
１１１      宛先候補決定部
１１２      マークアップ部
１１３      ランク付けテーブル
１１４      宛先テーブル
１１５      マークアップテーブル
１１６      隠遮制御入力部
２００      テキスト入力部
２０１      重要用言節特定部
２０２      重要連用節特定部
２０３      文種別決定部
２０４      感性表現判定部
２０５      抽出結果記憶部
２０６      ユーザインタフェース部
２０７      文種別決定用情報記憶部
２０８      感性表現判定用情報記憶部
３０１      メッセージ処理部
３５１      メッセージ処理アプリケーション
３５２      ウェブ生成アプリケーション
４００      テキスト入力部
４０１      形態素解析部
４０２      形態素解析辞書記憶部
４０３      固有表現情報解析部
４０４      固有表現構成要素候補辞書記憶部
４０５      固有表現特定部
４０６      固有表現抽出規則記憶部
４０６      固有表現特定規則記憶部
４０７      出力部
２０１０      形態素解析部
２０１１      構文解析部
２０１２      係り受け解析部
２０１３      主用言節選択部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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【図３５】
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