(57)【要約】【課題】  ＩＰ方式の電話機を使用したコールセンタにおいて、簡単な構成で、通話中のオペレータ等の会話を管理者等が聴話できるようにする。【解決手段】  ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０、ゲートキーパ装置４０、ＡＣＤサーバ装置５０、複数のオペレータＩＰ電話機６０、これらを結ぶＬＡＮからなる既存のＩＰコールセンタシステム１００に、管理者の聴話端末７０を接続する。聴話端末７０からの指示により、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０やＩＰ電話機６０は通話中の音声データを聴話端末７０にも同時に送信する。聴話端末７０では、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０やＩＰ電話機６０からの２つ以上の音声データを受信し、再生して出力する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＶＯＩＰゲートウェイ装置が一般電話網に接続されると共に、前記ＶＯＩＰゲートウェイ装置とオペレータ用の複数のＩＰ電話機とがＩＰ通信網に接続されてなるＩＰコールセンタシステムにおいて、
前記ＩＰ通信網に聴話端末を接続し、前記聴話端末より、前記ＶＯＩＰゲートウェイ装置と前記ＩＰ電話機との通話又は前記ＩＰ電話機同士との通話を聴話することを特徴とするＩＰコールセンタシステム。
【請求項２】
請求項１記載のＩＰコールセンタシステムにおいて、
前記ＶＯＩＰゲートウェイ装置は、前記聴話端末からの接続要求により前記聴話端末と接続する機能と、前記聴話端末からの会話識別情報を伴う聴話要求により、該聴話要求で指定された会話に対する一般加入者電話機またはＩＰ電話機への送話音声データ又は一般加入者電話機またはＩＰ電話機からの受話音声データを前記聴話端末へ送信する機能を備え、
前記ＩＰ電話機は、前記聴話端末からの接続要求により前記聴話端末と接続する機能と、前記聴話端末からの聴話要求により、ＶＯＩＰゲートウェイ装置への送話音声データ又はＶＯＩＰゲートウェイ装置からの受話音声データ、もしくは、通話相手のＩＰ電話機への送話音声データ又は通話相手のＩＰ電話機からの受話音声データを前記聴話端末へ送信する機能を備え、
前記聴話端末は、前記ＶＯＩＰゲートウェイ装置及び／又は前記ＩＰ電話機へ接続要求を送信し、接続が完了すると、会話識別情報を伴う聴話要求を送信する機能と、前記ＶＯＩＰゲートウェイ装置及び／又は前記ＩＰ電話機からの音声データを受信し再生する機能を備える、
ことを特徴とするＩＰコールセンタシステム。
【請求項３】
請求項２記載のＩＰコールセンタシステムにおいて、
前記聴話端末は、操作者により選択されたＩＰ電話機に接続要求を送信し、接続が完了すると、前記ＩＰ電話機に通話先のＩＰアドレス会話識別情報を要求して、前記ＩＰ電話機から通話先のＩＰアドレス会話識別情報を受信すると、前記選択されたＩＰ電話機とその通話先のＶＯＩＰゲートウェイ装置又はＩＰ電話機に対して聴話要求を送信する、
ことを特徴とするＩＰコールセンタシステム。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれか１項に記載のＩＰコールセンタシステムにおいて、
前記聴話端末は、前記ＶＯＩＰゲートウェイ装置及び／又は前記ＩＰ電話機からの音声データをそれぞれステレオ音声の右側と左側の音声として再生する、
ことを特徴とするＩＰコールセンタシステム。
【請求項５】
請求項１乃至３のいずれか１項に記載のＩＰコールセンタシステムにおいて、
前記聴話端末は、前記ＶＯＩＰゲートウェイ装置及び／又は前記ＩＰ電話機からの２つ以上の音声データを１つの音声として合成し、モノラル音声として再生する、
ことを特徴とするＩＰコールセンタシステム。
【請求項６】
ＩＰコールセンタシステムで使用されるＶＯＩＰゲートウェイ装置であって、請求項２に記載の機能を具備していることを特徴とするＶＯＩＰゲートウェイ装置。
【請求項７】
ＩＰコールセンタシステムで使用されるＩＰ電話機であって、請求項２に記載の機能を具備していることを特徴とするＩＰ電話機。
【請求項８】
ＩＰコールセンタシステムで使用される聴話端末であって、請求項２乃至５のいずれか１項に記載の機能を具備していることを特徴とする聴話端末。
【請求項９】
請求項２記載のＩＰコールセンタシステムにおけるＶＯＩＰゲートウェイ装置の機能をコンピュータが実行するためのプログラム。
【請求項１０】
請求項２記載のＩＰコールセンタシステムにおけるＩＰ電話機の機能をコンピュータが実行するためのプログラム。
【請求項１１】
請求項２乃至５のいずれか１項に記載のＩＰコールセンタシステムにおける聴話端末の機能をコンピュータが実行するためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＩＰ方式の電話機を使用したコールセンタに係り、詳しくは、通話中のオペレーダの会話を第三者の管理者等が聴話を行なうＩＰコールセンタシステム及びその装置、並びに、そのプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
ＩＰ方式の電話機を使用したコールセンタにおいて、聴話を行なう場合、例えば、特許文献１に示されるようなＩＰ電話会議システムを使用して、聴話者は電話会議に参加し、送話を行なわず、受話のみを行なうことで、聴話が可能である。このシステムでは、会議参加者は一旦通話音声データをネットワーク内の１箇所の会議トランク装置に送信し、会議トランク装置で受信した音声データを中継し、会議参加者にマルチキャストして受信することで会議を行なうようになっている。
【０００３】
また、例えば、特許文献２に示されるようなＩＰ通話録音システムを使用して、通話中の音声を一旦通話録音サーバで中継することにより、通話録音サーバで通話音声を受信し、これを録音すると共に聴話装置に音声データを配信することで、聴話が可能である。
【０００４】
しかしながら、上記のようなＩＰ電話会議システムやＩＰ通信録音システムを利用する方式では、複数の電話の聴話を同時に実行しようとすると、中継を行なう装置に音声データが集中し、処理のための負荷がかかる。また、聴話できる音声はモノラル音声であり、２者間のどちらの音声かの識別や会話の内容の判別がつきにくい問題がある。
【０００５】
【特許文献１】特開２０００−３４９７５６「インターネットプロトコル会議電話システム」
【特許文献２】特開２００３−４６６４６「ＩＰ電話システムにおける通話録音システム」
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
従来技術の場合、システム上に中継用の会議トランク装置または通話録音サーバが必須である。また、聴話を行う全ての通話音声データをネットワーク内の１箇所の会議トランク装置または通話録音サーバで同時に中継する必要があるため、ネットワークの構成によりネットワーク全体に音声データが流れ、ネットワーク全体のトラフィックに負荷をかけることや、会議トランク装置または通話録音サーバそのものにも負荷が集中し、システム全体の拡張性／信頼性に問題が発生する。
【０００７】
本発明は、特殊なネットワーク構成や１箇所の装置に負荷をかけることなく聴話を実現し、システム全体の拡張性／信頼性に影響を与えずに聴話を実現することにある。また、中継用の装置は不要とし、ソフトウェアによる処理で、聴話を実現するようにして、新たなハードウェアの追加を不要となることにある。
【０００８】
さらに、本発明では、２者間の通話をそれぞれ分離して受信し、別々に再生することで、ステレオ音声での再生を可能にして、発声者の識別や会話の内容の判別をつきやすくすることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明では、ＶＯＩＰゲートウェイ装置が一般電話網に接続されると共に、ＶＯＩＰゲートウェイ装置経由で接続されている複数の一般加入者電話機とオペレータ用の複数のＩＰ電話機とがＩＰ通信網に接続されてなるＩＰコールセンタシステムにおいて、ＩＰ通信網に聴話端末を接続し、該聴話端末より、ＶＯＩＰゲートウェイ装置経由で接続されている複数の通話相手の一般加入者電話機とＩＰ電話機との通話又はＩＰ電話機同士との通話を聴話するようにする。
【００１０】
ＶＯＩＰゲートウェイ装置は、聴話端末からの接続要求により聴話端末と接続する機能と、聴話端末からの通話先のＩＰアドレス及び／または、通話先の電話番号及び／または、その他会話を指定するための識別情報を伴う聴話要求により、通話相手の一般加入者電話機またはＩＰ電話機への送話音声データ、又は、通話相手の一般加入者電話機またはＩＰ電話機からの受話音声データを聴話端末へ送信する機能を備える。ＩＰ電話機は、聴話端末からの接続要求により聴話端末と接続する機能と、聴話端末からの聴話要求により、ＶＯＩＰゲートウェイ装置への送話音声データ又はＶＯＩＰゲートウェイ装置からの受話音声データ、もしくは、通話相手のＩＰ電話機への送話音声データ又は通話相手のＩＰ電話機からの受話音声データを前記聴話端末へ送信する機能を備える。聴話端末は、ＶＯＩＰゲートウェイ装置及び／又はＩＰ電話機へ接続要求を送信し、接続が完了すると、聴話要求を送信する機能と、ＶＯＩＰゲートウェイ装置及び／又はＩＰ電話機からの音声データを受信し再生する機能を備える。
【００１１】
また、聴話端末は、操作者により選択されたＩＰ電話機に接続要求を送信し、接続が完了すると、ＩＰ電話機に通話先のＩＰアドレスを要求して、ＩＰ電話機から通話先のＩＰアドレスを受信すると、選択されたＩＰ電話機とその通話先のＶＯＩＰゲートウェイ装置又はＩＰ電話機に対して聴話要求を送信する。
【００１２】
また、聴話端末は、ＶＯＩＰゲートウェイ装置及び／又はＩＰ電話機からの音声データをそれぞれステレオ音声の右側と左側の音声として再生する。あるいは、ＶＯＩＰゲートウェイ装置及び／又は前記ＩＰ電話機からの２つ以上の音声データを１つの音声として合成し、モノラル音声として再生する。
【発明の効果】
【００１３】
本発明では、聴話端末を付加し、聴話端末と聴話されるＶＯＩＰゲートウェイ装置及び／又はＩＰ電話機のみの通信により聴話を実現するため、特殊なネットワーク構成や１箇所の装置に負荷をかけることがなく、システム全体の拡張性／信頼性に影響を与えない。
また、本発明では２者間の通話をステレオ音声で再生することにより、発声者の識別や会話の内容の判別をつきやすくなる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下、本発明の一実施の形態を図面にもとづいて詳細に説明する。
【実施例】
【００１５】
図１は、本発明における一実施の形態にかかわる全体構成図である。図１において、１０は一般加入者電話機、２０は公衆回線網（一般電話網）、１００はＩＰコールセンタシステムを示し、該ＩＰコールセンタシステムは、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０、ゲートキーパ装置４０、ＡＣＤサーバ装置５０、オペレータ用の複数のＩＰ電話機６０、管理者の聴話端末７０、及び、これらを接続するＩＰ通信網のＬＡＮ８０で構成される。ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０は、音声信号と音声パケットの相互変換機能や電話番号とＩＰアドレスの相互変換機等に加えて、聴話端末７０との接続制御機能や聴話用送信機能を備える。ゲートキーパ装置は、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０、ＩＰ電話機６０等の電話番号とＩＰアドレスの対応表を備える。ＡＣＤ（自動呼分配）サーバ装置５０は、ＩＰ電話機６０の状態（使用中、空など）を管理し、呼を自動分配する機能を備える。ＩＰ電話機６０は一般の送受信機能に加えて、聴話端末７０との接続制御機能や聴話用送信機能を備える。聴話端末７０は、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０やＩＰ電話機等との接続制御機能、聴話制御機能及び同時に複数の音声データを受信再生する機能を備える。
【００１６】
一般加入者電話機１０からＩＰコールセンタシステム１００への電話の呼は、公衆回線網２０を経由してＶＯＩＰゲートウェイ装置３０に着信後、ゲートキーパ装置４０によるアドレス変換とＡＣＤサーバ装置５０による呼分配を経て、ＬＡＮ８０を介してＩＰ電話機６０に着信する。一般加入者電話機１０で発した音声信号は、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０で音声パケットデータに変換され、ＬＡＮ８０を介してＩＰ電話機６０に送信され、ＩＰ電話機６０内で再び音声信号に変換されて再生される。逆にＩＰ電話機６０側で発した音声信号は、ＩＰ電話機６０で音声パケットデータに変換され、ＬＡＮ８０を介し、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０で音声信号に変換され、公衆回線網２０を経由して一般加入者電話機１０で再生される。この一般加入者電話機１０とＩＰ電話機６０間の通話を聴話端末７０から聴話する。
【００１７】
図２はＶＯＩＰゲートウェイ装置３０のハードウェア構成のブロック図である。ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０はＶＯＩＰソフトウェア処理を実行するＣＰＵ３０１、ＶＯＩＰソフトウェア処理のために必要なプログラム、データを保持するためのメモリ３０２、コールセンタシステム１００内の他の装置とＬＡＮ８０を経由して通信を行うＬＡＮ制御部３０３、および、公衆回線網（以下、電話回線）２０との接続、音声信号と音声パケットデータの相互変換処理を行う電話制御部３０４からなる。
【００１８】
図３はＶＯＩＰゲートウェイ装置３０のソフトウェア構成の機能ブロック図である。通信制御部３００は、ＬＡＮ８０を介し、ＩＰコールセンタシステム１００内のほかの装置との接続や制御用データ／音声パケットデータの通信を制御する。入出力制御部３１４は、電話回線側の送受信音声信号とＩＰ通信網上（ＬＡＮ上）の音声パケットデータの相互変換を行う。聴話用送信部３１１は、聴話実施時に、電話回線側からの通話者（一般加入者）の音声信号の音声パケットデータを入出力制御部３１４から受け取り、通信制御部３１０、ＬＡＮ８０を介して聴話端末７０に送信する。通話用送信部３１２は、通常の通話時に電話回線側からの同通話者の音声信号の音声パケットデータを入出力制御部３１４から受け取り、通信制御部３１０、ＬＡＮ８０を介してＩＰ電話機６０に送信する。通話用受信部３１３は、通常の通話時にＩＰ電話機６０からの音声パケットデータをＬＡＮ８０、通信制御部３１０を介して受信し、入出力制御部３１４を介して電話回線側へオペレータの音声信号として送信する。
【００１９】
図４はＩＰ電話機６０のハードウェア構成のブロック図である。ＩＰ電話機６０は、ＩＰ電話ソフトウェア処理を実行するＣＰＵ６０１、ＩＰ電話ソフトウェア処理のために必要なプログラム、データを保持するためのメモリ６０２、コールセンタ１００内の他の装置とＬＡＮ８０を経由して通信を行うＬＡＮ制御部６０３、通話者（オペレータ）と音声を入出力するためのマイク６０４およびスピーカ６０５からなる。
【００２０】
図５はＩＰ電話機６０のソフトウェア構成の機能ブロック図である。通信制御部６１０は、ＬＡＮ８０を介し、ＩＰコールセンタシステム１００内の他の装置（ＶＯＩＰゲートウェイ装置、他ＩＰ電話機、聴話端末など）との接続や制御用データ／音声パケットデータの通信を制御する。入出力制御部６１４は、マイク／スピーカの送受話音声信号とＩＰ通信網上（ＬＡＮ上）の音声パケットデータの相互変換を行う。聴話用送信部６１１は、聴話実施時に、マイク側からの通話者（オペレータ）の音声信号の音声パケットデータを入出力制御部６１４から受け取り、通信制御部６１０、ＬＡＮ８０を介して聴話端末７０に送信する。通話用送信部６１２は、通常の通話時にマイク側からの同通話者の音声信号の音声パケットデータを入出力制御部６１４から受け取り、通信制御部６１０、ＬＡＮ８０を介してＶＯＩＰゲートウェイ装置３０に送信する。通話用受信部６１３は、通常の通話時にＶＯＩＰゲートウェイ装置３０からの音声パケットデータをＬＡＮ８０、通信制御部６１０を介して受信し、入出力制御部６１４を介してスピーカ側へ通話者（一般加入者）の音声信号として出力する。
【００２１】
図６は聴話端末７０のハードウェア構成のブロック図である。聴話端末７０は、聴話ソフトウェア処理を実行するＣＰＵ７０１、聴話ソフトウェア処理のために必要なプログラム、データを保持するためのメモリ７０２、ＩＰコールセンタシステム１００内の他の装置とＬＡＮ８０を経由して通信を行うＬＡＮ制御部７０３、聴話した音声を再生するための左スピーカ７０４と右スピーカ７０５からなる。
【００２２】
図７は聴話端末７０のソフトウェア構成の機能ブロック図である。通信制御部７１０は、ＬＡＮ８０を介し、ＩＰコールセンタシステム１００内のほかの装置（ＶＯＩＰゲートウェイ装置、ＩＰ電話機など）との接続や制御用データ／音声パケットデータの通信を制御する。入出力制御部７１４は、聴話先ＩＰ電話機の電話番号の選択制御や、ＩＰ通信網上（ＬＡＮ上）の音声パケットデータを音声信号に変換し左／右スピーカへ出力する制御を行う。聴話制御部７１１は、聴話シーケンスの制御を行う。聴話用受信部７１２、７１３は、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０やＩＰ電話機６０からの音声パケットデータをＬＡＮ８０、通信制御部７１０を介して受信し、入出力制御部７１４を介して、左右スピーカにオペレータや相手通話者の音声信号を出力する。
【００２３】
図８は聴話時の制御／音声データ電文（パケット）の形式を示す。ヘッダ９１０内の送信元ＩＰアドレス９１２と送信先ＩＰアドレス９１３により、制御データおよび音声データの発信元と発信先を特定する。処理要求または結果／データ９１１部には処理要求を表すデータ、処理結果を表すデータおよび音声データを格納する。
【００２４】
処理要求には、接続要求、聴話要求が含まれる。また、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０内は同じに複数の会話を制御しているため、どの会話を聴話するか指定する必要がある。そのため、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０に対する聴話要求の場合は、さらに、ＩＰ電話機６０の識別番号を指定して、それと通話している一般加入者電話機１０の聴話内容を指定することになる。または、指定したＩＰ電話機６０から、会話を指定するための識別情報を取得し、本会話の識別情報を用いて、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０に対する聴話要求の対象となる会話を指定する方法でも可能である。
【００２５】
以下の説明では、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０に対する聴話要求は、対象となる会話を識別情報で指定することも含まれているとする。
【００２６】
図９はゲートキーパ装置４０が持つ電話番号−ＩＰアドレス変換テーブルの一例を示す。例えば、「０４ｘｘ−ｘｘ−ｘｘｘｘ」はＩＰコールセンタの代表電話番号を表わし、「１００１」、「１００２」、「１００３」、・・・はそれぞれ、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０、ＩＰ電話機６０の電話番号（内線の電話番号）を表わしている。これら電話番号に対してそれぞれ異なるＩＰアドレスが付与される。
【００２７】
次に図１０乃至図１２により本ＩＰコールセンタシステム１００における全体的な動作を説明する。
【００２８】
図１０は通話・聴話処理の概略処理フローを示したものである。一般加入者電話機１０から発信された呼は公衆回線網２０を経由してＶＯＩＰゲートウェイ装置３０に着信する（Ｓ１００１，Ｓ１００２）。その後、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０からゲートキーパ装置４０に着信通知が送信される（Ｓ１００３）。ゲートキーパ装置４０では、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０のＩＰアドレスを電話番号に変換した後、着信した代表電話番号等の着信情報を付加してＡＣＤサーバ装置５０に着信通知を送信する（Ｓ１００４）。ＡＣＤサーバ装置５０では管理されている各ＩＰ電話機の空き状態により分配先のＩＰ電話機６０を決定し、呼分配を行う（Ｓ１００５）。この結果、ＩＰ電話機６０に着信し（Ｓ１００６）、一般加入者電話機１０とＩＰ電話機６０の通話が開始される（Ｓ１００７）。この状態で、聴話端末７０で操作者（管理者）により聴話要求が発行されると（Ｓ１００８）、聴話端末７０とＩＰ電話機６０および聴話端末７０とＶＯＩＰゲートウェイ装置３０との間で接続と通話情報の取得を行う聴話前処理Ａ〜Ｃが実行され（Ｓ１００９，Ｓ１０１０，Ｓ１０１１）、聴話端末７０でＩＰ電話機６０とＶＯＩＰゲートウェイ装置３０との通話が聴話可能となる（Ｓ１０１２）。通話が切断されること（または聴話終了要求）により聴話終了となる（Ｓ１０１３）。
【００２９】
図１１は着信から通話までの詳細処理フローを示す。一般加入者電話機１０から発信された呼は公衆回線網２０を経由してＶＯＩＰゲートウェイ装置３０に着信する（Ｓ１１０１，１１０２）。ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０はゲートキーパ装置４０に着信通知を送信する（Ｓ１１０３）。着信通知にはＶＯＩＰゲートウェイ装置３０のＩＰアドレスが付加されている。ゲートキーパ装置４では電話番号−ＩＰアドレス変換テーブル（図９）を参照し、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０のＩＰアドレスを内線の電話番号に変換した後（Ｓ１１０４）、着信した代表電話番号等の着信情報を付加してＡＣＤサーバ装置５０に着信通知を送信する（Ｓ１１０５）。ＡＣＤサーバ装置５０内では電話番号を使用してＩＰ電話機６０とオペレータの状態管理を行っている。ＡＣＤサーバ装置５０では、管理されているＩＰ電話機の空き状態により呼分配を行い、転送先のＩＰ電話機６０を決定し（Ｓ１１０６）、転送先の電話番号を指定して、ゲートキーパ装置４に転送要求を出す（Ｓ１１０７）。
【００３０】
ゲートキーパ装置４０では、電話番号−ＩＰアドレス変換テーブル（図９）を参照し、転送先の電話番号から転送先のＩＰ電話機のＩＰアドレスを得た後（Ｓ１１０８）、ＩＰ電話機６０に着信通知を送信する（Ｓ１１０９）。この結果、一般加入者電話機１０からの呼がＩＰ電話機６０に着信する（Ｓ１１１０）。ＩＰ電話機６０は、着信した呼を受話し（Ｓ１１１１）、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０と通話を開始する（Ｓ１１１２）。こうして、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０を介し、一般加入者電話機１０とＩＰ電話機６０の通話が開始される（Ｓ１１１３）。ここまでは、一般のＩＰコールセンタの動作と基本的に同様である。
【００３１】
図１２は聴話処理の詳細処理フローである。図１２において、聴話前処理Ａは聴話端末７０での聴話前処理、聴話前処理ＢはＩＰ電話機６０での聴話前処理、聴話前処理ＣはＶＯＩＰゲートウェイ装置３０での聴話前処理をそれぞれ表している。
【００３２】
聴話端末７０において、操作者（管理者）により聴話先のＩＰ電話機６０が選択され聴話要求が発行されたとする。これは、例えば、聴話先ＩＰ電話機６０の電話番号をキー入力あるいは画面上で指示するなどして行う。聴話端末７０は、聴話先のＩＰ電話機６０が選択されると（Ｓ１２０１）、その電話番号を指定して、選択されたＩＰ電話機６０のＩＰアドレスをゲートキーパ装置４０に要求する（Ｓ１２０２）。ゲートキーパ装置４０は、も電話番号−ＩＰアドレス変換テーブル（図９）を参照して、指定された電話番号のＩＰ電話機６０のＩＰアドレスを聴話端末７０に返信する（Ｓ１２０３）。聴話端末７０は、当該ＩＰアドレスの選択されたＩＰ電話機６０に接続要求を発行する（Ｓ１２０４）。当該ＩＰ電話機６０は、聴話端末７０からの接続要求を受信し、聴話端末７０と接続すると、聴話端末７０に対して接続完了を応答する（Ｓ１２０５）。
【００３３】
聴話端末７０は、選択されたＩＰ電話機６０との接続が完了すると、該ＩＰ電話機６０に対して、その通話先のＩＰアドレスを要求する（Ｓ１２０６）。現在、選択されたＩＰ電話機６０はＶＯＩＰゲートウェイ装置３０と通話中（正確には、ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０を介して一般加入者電話機１０と通話中）であるとする。ＩＰ電話機６０は、聴話端末７０から通話先ＩＰアドレス要求を受信すると、現在通話中のＶＯＩＰゲートウェイ装置３０のＩＰアドレスを聴話端末７０に返送する（Ｓ１２０７）。もし、どことも現在通話中でなかったら、ＩＰ電話機６０は聴話端末７０に、通話先なしの情報を返送する（Ｓ１２０７）。
【００３４】
聴話端末７０では、選択されたＩＰ電話機６０からの通話先ＩＰアドレスあるいは通話先なしの情報を受信し（Ｓ１２０８）、通話先なしの場合は、選択されたＩＰ電話機６０が現在通話中でないと判断して、該ＩＰ電話機６０との接続を切断し、処理を終了する（Ｓ１２０９，Ｓ１２１０）。
【００３５】
一方、通話先（ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０）のＩＰアドレスが得られた場合（Ｓ１２０９）、聴話端末７０は、該ＩＰアドレスを元にしてＶＯＩＰゲートウェイ装置３０に接続要求を発行する（Ｓ１２１１）。ＶＯＩＰゲートウェイ装置３０は、聴話端末７０からの接続要求を受信し、聴話端末７０と接続すると、聴話端末７０に対して接続完了を応答する（Ｓ１２１２）。
【００３６】
以上で、聴話前処理が終了し、聴話端末７０は、次のようにして、選択されたＩＰ電話機６０とＶＯＩＰゲートウェイ装置３０の聴話を実施する。
聴話端末７０は、選択されたＩＰ電話機６０に対し聴話データの送信要求を送信する（Ｓ１２１３）。聴話端末７０から聴話データの送信要求を受け取ったＩＰ電話機６０は、通話先のＶＯＩＰゲートウェイ装置３０に送信している送話音声の音声データと同じデータを聴話端末７０に対して送信する（Ｓ１２１４）。このＩＰ電話機６０からの音声データを聴話端末７０が受信し（Ｓ１２１５）、例えば、左音声として再生することにより、選択されたＩＰ電話機６０のオペレータの送話音声の聴話が開始される（Ｓ１２１６）。
【００３７】
また、聴話端末７０は、要求されたＩＰ電話機６０の通話先のＶＯＩＰゲートウェイ装置３０に対し聴話データの送信要求を送信する（Ｓ１２１７）。聴話端末７０からの聴話データの送信要求を受け取ったＶＯＩＰゲートウェイ装置３０は、通話先のＩＰ電話機６０に送信している送話音声の音声データと同じデータを聴話端末７０に対しても送信する（Ｓ１２１８）。このデータを聴話端末７０が受信し（Ｓ１２１９）、例えば右音声として再生することにより、選択されたＩＰ電話機６０の通話先であるＶＯＩＰゲートウェイ装置３０の送話音声の聴話が開始される（Ｓ１２２０）。こうして、聴話端末７０の左右スピーカからそれぞれ選択されてＩＰ電話機６０とその通話先のＶＯＩＰゲートウェイ装置３０の送話音声が再生され、オペレータと一般加入者との聴話が可能となる。
【００３８】
以上、実施例では、接続要求、聴話要求を分けているが、必ずしも、分ける必要はなく、“接続聴話”と１つの要求にすることも可能である。この場合は、接続機能、聴話機能を合わせて、実行することになる。また、通話相手の会話の指定、識別として、通話先のＩＰアドレスを指定したが、電話番号、その他の会話を指定可能な識別番号（セッション番号）などによる識別方法も可能である。この場合、ＶｏＩＰゲーウェイ装置３０、ゲートキーパ装置４０など、ＩＰアドレス、電話番号、会話識別番号を変換するテーブルを持ち、変換することで可能である。
【００３９】
また、実施例では、ＩＰ電話機とＶＯＩＰゲートウェイ装置間の通話（オペレータと一般加入者の通話）を聴話する場合を示したが、ＶＯＩＰゲートウェイ装置を他のＩＰ電話機に置き換えることでＩＰ電話機同士の通話（オペレータ同士の通話）の聴話が可能となる。
【００４０】
また、実施例では、選択したＩＰ電話機とその通話先の双方で送話音声を聴話端末に送信する場合を示したが、送話音声の代わりに受話音声を使用しても同様の聴話が可能となる。
【００４１】
また、実施例では選択したＩＰ電話機とその通話先の双方で送話音声を聴話端末に送信する場合を示したが、選択したＩＰ電話機に送話音声だけでなく受話音声も送信する手段を設けることで、一方の電話機から送話データ／受話データを聴話端末を送信し、聴話端末でこの送話音声データ／受話音声データを再生することにより同様の聴話が可能となる。
【００４２】
また、実施例では、聴話端末がＩＰ電話機やＶＯＩＰゲートウェイ装置の送話音を左右のスピーカから再生する場合を示したが、例えば、入出力制御部７１４のまえに音声合成手段を設け左右の音声を合成してから再生することで、単音での聴話にも対応できる。
【００４３】
なお、図３、図５、図７で示したＶＯＩＰゲートウェイ装置、ＩＰ電話機、聴話端末における各部の一部もしくは全部の処理機能をコンピュータのプログラムで構成し、そのプログラムをコンピュータを用いて実行して本発明を実現することができること、あるいは、図１０〜図１２で示した処理手順をコンピュータのプログラムで構成し、そのプログラムをコンピュータに実行させることができることは言うまでもない。また、コンピュータでその処理機能を実現するためのプログラム、あるいは、コンピュータにその処理手順を実行させるためのプログラムを、そのコンピュータが読み取り可能な記録媒体、例えば、ＦＤ、ＭＯ、ＲＯＭ、メモリカード、ＣＤ、ＤＶＤ、リムーバブルディスクなどに記録して、保存したり、提供したりすることができるとともに、インターネット等のネットワークを通してそのプログラムを配布したりすることが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４４】
【図１】本発明における一実施形態にかかわるシステム全体の構成図である。
【図２】本発明におけるＶＯＩＰゲートウェイ装置のハードウェア構成のブロック図である。
【図３】本発明におけるＶＯＩＰゲートウェイ装置のソフトウェア構成の機能ブロック図である。
【図４】本発明におけるＩＰ電話機のハードウェア構成のブロック図である。
【図５】本発明におけるＩＰ電話機のソフトウェア構成の機能ブロック図である。
【図６】本発明における聴話端末のハードウェア構成の機能ブロック図である。
【図７】本発明における聴話端末のソフトウェア構成のブロック図である。
【図８】本発明におけるＩＰコールセンタシステム内の通信電文の形式例である。
【図９】電話番号−ＩＰアドレス変換テーブルの具体例である。
【図１０】本発明における通話、聴話処理の概略処理フロー図である。
【図１１】本発明における着呼から通話までの詳細処理フロー図である。
【図１２】本発明における聴話処理の詳細処理フロー図である。
【符号の説明】
【００４５】
１０  一般加入者電話機
２０  公衆回線網
３０  ＶＯＩＰゲートウェイ装置
４０  ゲートキーパ装置
５０  ＡＣＤサーバ装置
６０  ＩＰ電話機
７０  聴話端末
８０  ＬＡＮ
１００  ＩＰコールセンタシステム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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