(57)【要約】    【課題】センターに電話で問い合せたユーザーが、どの程度待てばよいか把握でき、待つこと自体がユーザーのメリットとなる。    【解決手段】サポート受付部５０はクライアント３２からのサポート申込に対し受付番号を発行し、受付番号を通話接続のガイダンスと共に通知する。待ち状態管理部５２は電話の通話接続により送られてきた受付番号を待ち行列５４に配置して通話接続を保留し、サポートクライアント１８が対応可能となるまでの間、クライアント３２に現在の待ち状態と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを通知して表示させる。サポート開始部５６はサポートクライアント１８が対応可能となった際にクライアント３２にサポート開始を確認し、確認応答によりサポートクライアント１８に、保留している通話接続を内線接続する。サポート終了部５８はサポータとの通話接続が終了した時点で待ち時間ポイントを累積加算して保存する。    【選択図】          図１
2005072936.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザー端末からのサポート申込に対し受付番号を発行し、前記受付番号を通話接続のガイダンスと共に通知するサポート受付ステップと
サポート端末が対応可能となるまでの間、前記ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを通知する待ち状態管理ステップと、
サポート端末が対応可能となった際に、サポート端末に保留している通話接続を内線接続するサポート開始ステップと、
前記待ち時間ポイントを過去の待ち時間ポイントに加算して保存するサポート終了ステップと、
を備えたことを特徴とする電話サポート方法。
【請求項２】
請求項１記載の電話サポート方法に於いて、待ち状態で保留中のユーザー端末との通話接続が切断された場合、前記ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを継続して通知して表示させると共に、サポート開始の直前のタイミングで前記ユーザー端末に再度の通話接続を要求する再接続管理ステップを備えたことを特徴とする電話サポート方法。
【請求項３】
請求項２記載の電話サポート方法に於いて、前記再接続管理ステップは、前記ユーザー端末に再度の通話接続を要求した後に、サポート開始時点を過ぎても電話による再度の通話接続がなかった場合、サポート開始時点からの経過時間が所定時間を越えた際に待ち状態をキャンセルすることを特徴とする電話サポート方法。
【請求項４】
コンピュータに、
ユーザー端末からのサポート申込に対し受付番号を発行して通知するサポート受付ステップと
サポート端末が対応可能となるまでの間、前記ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを通知する待ち状態管理ステップと、
サポート端末が対応可能となった際に、サポート端末に保留している通話接続を内線接続するサポート開始ステップと、
前記待ち時間ポイントを過去の待ち時間ポイントに加算して保存するサポート終了ステップと、
を実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項５】
ユーザー端末からのサポート申込に対し受付番号を発行して通知するサポート受付部と
サポート端末が対応可能となるまでの間、前記ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを通知する待ち状態管理部と、
サポート端末が対応可能となった際に、サポート端末に保留している通話接続を内線接続するサポート開始部と、
前記待ち時間ポイントを過去の待ち時間ポイントに加算して保存するサポート終了部と、
を実行させることを特徴とする電話サポート装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、パーソナルコンピュータの装置に関し、特に、サポート用クライアントと電話を連携させて良質なサポートサービスを提供する電話サポート方法、プログラム及び装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、パーソナルコンピュータのメーカーにあっては、会員登録したユーザー向けにサポートセンターを設置し、電話により様々な相談に対応している。このようなサポートセンターは、パーソナルコンピュータユーザーからの電話により、現在の症状やパソコンにインストールされているソフトウェアの情報などを聞くことで、エラーの解決策などを回答している。
【０００３】
このためサポートセンターのデータベースには、過去のエラー事例が多数保存されており、サポート担当者は利用者からの電話によりパソコンのソフトウェアやハードウェアの環境を聞き出し、多数のエラー事例の中から該当する解決方法を探しだして回答している。
【０００４】
一方、コンピュータネットワークのウェブ掲示板機能やメール機能などを利用してユーザーがサポートセンターに質問し、これにサポートセンターの担当者が回答するといったサポートシステムも利用されている。
【特許文献１】特開２００１−３３８０９５号
【特許文献２】特開２００１−１９５４９７号
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、このような従来の電話により問合せを行うサポートシステムにあっては、ユーザーからの問い合わせ数が大幅に増加しているため、サポートセンターに電話しても、ほとんどの場合、受付け待ち状態となり、センター内の受付け担当者につながるまでにかなりの時間がかかる。このようなことが何度も続くと、結果としてユーザーはサポートセンターの利用を諦めざるを得ず、ユーザーの期待が削がれることで、結果的にメーカー不信につながってしまう問題がある。
【０００６】
しかも、センターの受付けは自動音声応答により行われており、「ただいま大変混雑しておりますので、しばらくお待ちください」や、「ただいま大変混雑しておりますので、しばらくしてからおかけ直しください」などといった音声ガイダンスによる対応であり、どの程度まで待てばよいのか、またしばらくしてかけなおせば本当につながるのかはユーザーにとって不明であり、適切な対応が行われているとはいえない状況にある。
【０００７】
本発明は、サポートセンターに電話で問合せたユーザーが、どの程度待てばよいか適切に把握でき、しかも待つこと自体がユーザーにとってメリットとなる仕組みをもつ電話サポート方法、プログラム及び装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
図１は本発明の原理説明図である。本発明は、ユーザーの電話による問合せに対応した電話サポート方法を提供する。本発明の電話サポート方法は、
サポート受付部５０により、ユーザー端末からのサポート申込に対し受付番号を発行し、受付番号を通話接続のガイダンスと共に通知するサポート受付ステップと
待ち状態管理部５２により、サポート端末が対応可能となるまでの間、ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを通知する待ち状態管理ステップと、
サポート開始部５６により、サポート端末が対応可能となった際に、保留している通話接続を内線接続するサポート開始ステップと、
サポート終了部５８により、記待ち時間ポイントを過去の待ち時間ポイントに加算して保存するサポート終了ステップと、
を備えたことを特徴とする。なお、サポート端末にはサポータがついており、対応中のユーザーとの通話が済んでサポータが対応可能になると、現在保留中の別のユーザーからの電話を通話接続し、サポータがこのユーザーに対応する。サポート端末は複数設けられ、ぞれぞれにサポータがついて対応している。
【０００９】
ここでサポート開始部５６がクライアントに対しサポート開始を確認する際に対応可能となったサポータが複数ある場合には、サポータの選択情報を通知し、ユーザーの選択応答で指定されたサポータのサポートクライアントに保留している通話接続を内線接続する。
【００１０】
サポート開始のためにユーザーに送るサポータの選択情報としては、サポータの氏名、経験年数、コメントなどであり、ユーザーが自分が問い合わせたい内容に最適なサポータを選択できるようにしている。
【００１１】
ここで、サポート受付ステップは、サポート申込によるユーザー情報により会員データベースを検索して登録会員か否か検証し、登録会員であれば受付番号を発行して通話接続のガイダンスと共に通知し、登録会員でない場合には入会案内を通知する。
【００１２】
またサポート受付ステップは、ユーザー端末に対しサポート先の一般電話の電話番号とＩＰ電話（ＶｏＩＰ電話）のＩＰアドレスを通話接続のガイダンスとして通知する。
【００１３】
待ち状態管理ステップは、ユーザー端末に対し現在の待ち順位又はサポート開始までの残り待ち時間を通知する。
【００１４】
サポート開始ステップは、サポート端末が対応可能となった場合、ユーザー端末に複数のサポート端末の選択情報を送信し、ユーザー端末からの選択応答で指定されたサポート先に保留している通話接続を内線接続する。
【００１５】
サポート開始ステップは、サポート端末が対応可能となった場合、ユーザー端末に複数のサポート端末のサポータ氏名、経験年数、コメントを含む選択情報を送信して選択させる。
【００１６】
更に本発明による電話サポート方法にあっては、待ち状態で電話を切って再接続可能な電話サポート方法を提供する。この電話サポート方法は、上記の電話サポート方法に、待ち状態で保留中のユーザー端末との通話接続が切断された場合、ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加待ち時間ポイントを継続して通知して表示させると共に、サポート開始の直前のタイミングでユーザー端末に再度の通話接続を要求する再接続管理ステップを追加したことを特徴とする。
【００１７】
ここで、再接続管理ステップは、ユーザー端末に再度の通話接続を要求した後に、サポート開始時点を過ぎても電話による再度の通話接続がなかった場合、サポート開始時点からの経過時間が所定時間を越えた際に待ち状態をキャンセルする。
【００１８】
本発明は、サポートセンターのサーバを構築するコンピュータで実行されるプログラムを提供する。
【００１９】
このプログラムは、コンピュータに、
ユーザー端末からのサポート申込に対し受付番号を発行して通知するサポート受付ステップと、
サポート端末が対応可能となるまでの間、ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを通知する待ち状態管理ステップと、
サポート端末が対応可能となった際に、サポート端末に保留している通話接続を内線接続するサポート開始ステップと、
待ち時間ポイントを過去の待ち時間ポイントに加算して保存するサポート終了ステップと、
を実行させることを特徴とする。
【００２０】
また本発明のプログラムは、上記のプログラムに、待ち状態で保留中のユーザー端末との通話接続が切断された場合、ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを継続して通知して表示させると共に、サポート開始の直前のタイミングでユーザー端末に再度の通話接続を要求する再接続管理ステップを追加したことを特徴とする。
【００２１】
本発明は、サポートセンターにサーバとして設置される電話サポート装置を提供する。この電話サポート装置は、ユーザー端末からのサポート申込に対し受付番号を発行して通知するサポート受付部５０と、サポート端末が対応可能となるまでの間、ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを通知する待ち状態管理部５２と、サポート端末が対応可能となった際に、サポート端末に保留している通話接続を内線接続するサポート開始部５６と、サポータとの通話接続が終了した時点で前記待ち時間ポイントを過去の待ち時間ポイントに加算して保存するサポート終了部５８とを備えたことを特徴とする。
【００２２】
また本発明のサポート装置は、上記のサポート装置に、待ち状態で保留中のユーザー端末との通話接続が切断された場合、ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを継続して通知して表示させると共に、サポート開始の直前のタイミングでユーザー端末に再度の通話接続を要求する再接続管理部を追加したことを特徴とする。
【００２３】
本発明におけるプログラム及び電話サポート装置の詳細は、本発明の電話サポート方法と基本的に同じになる。
【発明の効果】
【００２４】
本発明によれば、会員登録しているユーザーがサポートセンターに電話で問い合わせする際は、まずユーザー端末のクライアント機能を起動してセンターのサーバにサポート申込を行って受付番号を取得し、その後にセンターに電話かけて受付番号をプッシュボタンなどで送ると、クライアント上にサポート開始までの待ち時間または順番が表示され、ユーザーはどの程度待てば良いか、それともかけなおした方が良いか簡単に分かる。
【００２５】
また待ち受け画面には、待ち時間に応じて増加する待ち時間ポイントが表示され、待つことでポイントが獲得できるというメリットがあり、ユーザーに与える待ち時間が無駄になるといった印象を和らげることが可能となる。
【００２６】
更に電話をサポートセンターにかけて受付番号が待ち行列に登録されると、電話を切っても待ち状態が維持され、例えばサポート開始１分前になるとセンターから電話をかけるようにクライアント上に指示があり、ここで再度電話すれば、ほとんど待つことなくサポートを受けることができる。
【００２７】
特にサポート開始までの待ち時間が３０分や１時間というように長くとも、電話を切った状態で待ち受け画面の残り時間が少なくなるまで別のことをして待てばよく、長い待ち時間も気にならない。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２８】
図２は、本発明による電話サポート処理のシステム構成の説明図である。図２において、サポートセンター１０は電話サポート処理の中核をなす設備であり、電話連携サーバ１２、交換機１４、音声自動応答装置１６の複数のサポートクライアント（サポート端末）１８−１，１８−２，１８−３、ＬＡＮ２０、会員データベース２２及びサポートデータベース２４を設けている。
【００２９】
サポートセンター１０に設けた交換機１４は、中央制御部２６、トランク制御部２８、内線制御部３０を設けている。トランク制御部２８は公衆電話網４０で接続している一般電話機３４からの呼びの着信を検出して発信者番号情報を取得すると、この発信者番号通知を中央制御部２６に渡す。
【００３０】
中央制御部２６は着信したトランク番号と発信者番号を含む情報を電話連携サーバ１２に通知する。内線制御部３０は電話連携サーバ１２の接続指示に基づき、音声自動応答装置１６に呼びを行い、この呼びを受けて音声自動応答装置１６が着信動作を行って、交換機１４、公衆電話網４０を介して一般電話機３４との間に通話パスを確立して、音声自動応答を行う。
【００３１】
サポートセンターシステム１０に設けた電話連携サーバ１２に対しては、インターネット３８を介してユーザー端末として機能するクライアント３２−１，３２−１が接続されている。この実施形態にあってはクライアント３２−１は一般電話機３４との連携でサポートセンター１０に対するサポート要求を行う。これに対しクライアント３２−２はＩＰ電話（インターネットプロトコル電話）３６との連携によりインターネット３８を介してサポートセンター１０によるサービスを受ける。
【００３２】
クライアント３２−１，３２−２にはサポートセンター１０の電話連携サービス１２との間で、サポートに必要なやり取りを行うためサポート用アプリケーション３５−１，３５−２が予めインストールされている。このサポート用アプリケーション３５−１，３５−２としてはクライアント３２−１，３２−２を構成するコンピュータをユーザーが購入した際にプリインストールしていても良いし、ユーザーが購入後にサポートセンター１０に対しアクセスすることによりサポート用アプリケーション３５−１，３５−２をダウンロードしてインストールしても良く、更にはサポート用アプリケーション３５−１，３５−２の機能をＷＷＷブラウザによるサポートセンター１０のホームページの閲覧情報として取得しても良い。
【００３３】
クライアント３２−２はＩＰ電話機３６を使用して、サポートセンター１０のサポートを受けることから、クライアント３２−２にはＶｏＩＰ処理部３７が設けられている。ＶｏＩＰはＶｏｉｃｅ  ｏｖｅｒ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌの略であり、インターネットプロトコルを利用して音声を伝送する機能を有する。
【００３４】
図３は、図２のサポートセンター１０に設けた電話連携サーバ１２の機能構成のブロック図である。図３において、電話連携サーバ１２はＣＴＩサーバとして知られており、ＷＷＷサーバ部４２、ＶｏＩＰ処理部４４、交換機インタフェース４６及びサポート処理部４８を備えている。サポート処理部４８には本発明による音声サポート処理を実現するためサポート受付部５０、待ち状態管理部５２、待ち行列５４、サポート開始部５６及びサポート終了部５８が設けられている。
【００３５】
サポート受付部５０は、インターネット３８を経由した図２のクライアント３２−１，３２−２側からのサポート申込に対し、受付番号を発行し、この受付番号を通話接続のガイダンスと共に、申込を行ったクライアントに通知する。またサポート申込を受けた際、サポート受付部５０はＬＡＮ２０を介して接続している図２に示す会員データベース２２を検索して登録会員か否か検証し、登録会員であれば受付番号と通話接続のガイダンスを通知し、一方、登録会員でない場合には入会案内を通知することになる。
【００３６】
待ち状態管理部５２は、サポート申込を行って受付番号を取得したクライアント側のユーザーが電話をかけることによる通話接続で送られてきた受付番号を待ち行列５４に登録配置して通話接続を保留し、ＬＡＮ２０を介して接続している図２のサポートクライアント１８−１〜１８−３が対応可能になるまでの間、電話をかけてきているユーザーのクライアントに対し現在の待ち状態を示す情報と、待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを通知して表示させる。
【００３７】
このユーザーのクライアントに対する現在の待ち状態を示す情報としては
（１）サポート開始までの待ち順位
（２）サポート開始までの待ち時間
のいずれかを通知する。
【００３８】
また待ち時間ポイントは初期値が「００」であるが、一定の待ち時間を経過するごとに、例えば１分を経過するごとに１ポイント増加する値である。このためユーザーがサポート開始を待つ時間が長ければ長いほど待ち時間ポイントの獲得数が増加することなる。
【００３９】
この待ち時間ポイントはサポートセンター１０側で登録会員ごとに累積計算されて管理されており、待ち時間ポイントを使用した特典サービスや料金割引さらには商品提供などの様々なサービスをユーザーが受けることができる。このような待ち時間ポイントがサポート開始を待つユーザー側に提供され、待ち時間の経過と共にアップすることで、ユーザーが待ち時間をそれほど気にすることなくサポート開始を待つことが可能となる。
【００４０】
サポート開始部５６は、図２のサポートクライアント１８−１〜１８−３側が対応可能となった際に、クライアントに対しサポートの開始を確認し、クライアントからの確認応答を受けて対応が可能となった、例えばサポートクライアント１８−１にサポート開始の待ち状態で保留しているユーザーの電話の通話接続を内線接続してサポータによるユーザーの対応を開始させる。
【００４１】
ここでサポート開始部５６がクライアントに対しサポート開始を確認する際に対応可能となったサポータが複数ある場合には、サポータの選択情報を通知し、ユーザーの選択応答で指定されたサポータのサポートクライアントに保留している通話接続を内線接続する。
【００４２】
サポート開始のためにユーザーに送るサポータの選択情報としては、サポータの氏名、経験年数、コメントなどであり、ユーザーが自分が問い合わせたい内容に最適なサポータを選択できるようにしている。
【００４３】
サポート終了部５８は、サポートクライアントとユーザーの通話接続が終了した時点でサポート開始までの待ち時間に応じて増加していた待ち時間ポイントを、図２の会員データベース２２に保存している過去の待ち時間ポイントに加算して保存するポイント更新処理を行う。この待ち時間ポイントの更新が済んだならばクライアントに対し、現在の累積待ち時間ポイントを通知する。
【００４４】
電話連携サーバ１２に設けたサポート処理部４８による電話サポート処理の具体的な内容は、図２のクライアント３２−１のように一般電話機３４との連携で電話サポートを処理する場合と、クライアント３２−２のようにＩＰ電話機３６を使用して電話サポートを処理する場合とで処理内容がそれぞれの電話機能に応じて相違するが、この点は後の説明で明らかにされる。
【００４５】
図３における電話連携サーバ１２は、例えば図４のようなコンピュータのハードウェア資源により実現される。図４のコンピュータにおいて、ＣＰＵ３００のバス３０１にはＲＡＭ３０２、ハードディスクコントローラ（ソフト）３０４、フロッピィディスクドライバ（ソフト）３１０、ＣＤ−ＲＯＭドライバ（ソフト）３１４、マウスコントローラ３１８、キーボードコントローラ３２２、ディスプレイコントローラ３２６、通信用ボード３３０が接続される。
【００４６】
ハードディスクコントローラ３０４はハードディスクドライブ３０６を接続し、本発明の電話サポート処理を実行するプログラムをローディングしており、コンピュータの起動時にハードディスクドライブ３０６から必要なプログラムを呼び出して、ＲＡＭ３０２上に展開し、ＣＰＵ３００により実行する。
【００４７】
フロッピィディスクドライバ３１０にはフロッピィディスクドライブ（ハード）３１２が接続され、フロッピィディスク（Ｒ）に対する読み書きができる。ＣＤ−ＲＯＭドライバ３１４に対しては、ＣＤドライブ（ハード）３１６が接続され、ＣＤに記憶されたデータやプログラムを読み込むことができる。
【００４８】
マウスコントローラ３１８はマウス３２０の入力操作をＣＰＵ３００に伝える。キーボードコントローラ３２２はキーボード３２４の入力操作をＣＰＵ３００に伝える。ディスプレイコントローラ３２６は表示部３２８に対して表示を行う。通信用ボード３３０は無線を含む通信回線３３２を使用し、ＬＡＮを介してネットワーク内の装置や外部のインターネット上の装置との間で通信を行う。また通信用ボード３３０には、ＶｏＩＰモデムが内蔵されており、クライアント側のＩＰ電話機との間に音声の通信パスをインターネットを介して確立する。
【００４９】
図２のクライアント３−１，３２−２も図４と同じコンピュータのハードウェア資源により実現され、ハードディスクドライブ３０６にサポート用アプリケーションをローディングしており、コンピュータの起動時にハードディスクドライブ３０６から必要なプログラムを呼び出して、ＲＡＭ３０２上に展開し、ＣＰＵ３００により実行する。また通信用ボード３３０には、ＶｏＩＰモデムが内蔵されており、ＩＰ電話機３６を接続することで、音声の通信パスをインターネットを介してサポートセンターとの間に確立する。
【００５０】
図５は、図２の会員データベース２２の説明図である。会員登録データベース２２には会員登録を行った会員情報が会員ごとに登録されている。この会員情報は、ユーザーＩＤ、電話番号、氏名、郵便番号、住所、生年月日、性別などを含み、さらに待ち時間ポイント累計を持っている。
【００５１】
会員データベース２２に対する会員登録は、図２のサポートセンター１０を運営しているメーカーのコンピュータや機器をユーザーが購入した際に申し込みにより基づいて登録される。また購入後であってもユーザーからの会員登録申込により、クライアントからのオンラインにより会員登録が受付される。
【００５２】
尚、図２のサポートデータベース２４には、会員登録しているユーザーの問い合わせに必要な各種のドキュメントが予め登録されており、例えばユーザーからのエラーの問い合わせに対してはエラー情報、エラー発生環境条件、エラー対応情報などを含んだエラー事例情報が格納されており、サポートクライアント１８−１〜１８−３を担当しているサポータは、ユーザーの問い合わせに対しサポートデータベース２４を検索して必要な事例ケースを引き出し、適切な対応をすることができる。もちろんサポートデータベース２４の内容はサポートセンター１０が対応しているサポート内容に依存して適宜に定まる。
【００５３】
図６は、本発明におけるクライアントとサーバの処理を示したタイムチャートであり、図２のクライアント３２−１のように一般電話機３４との連携でサポートセンターシステム１０に対し、電話サポートを行う場合を例にとっている。
【００５４】
図６において、クライアント３２にあっては、ステップＳ１でサポート申込を電話連携サーバ１２に対し送信する。この時、クライアント３２にあっては図７のようなサポート申込画面６０を使用して電話連携サーバ１２に申込を送信する。
【００５５】
サポート申込画面６０はユーザーＩＤ６２、カテゴリ選択用ダイアログ６４を有し、更に会員用のクリックボタン６６と非会員ボタン６８を備えている。このためユーザーはクライアント３２のサポート用アプリケーションを起動してサポート申込画面６０を開き、ユーザーＩＤ入力枠６２に自分のユーザーＩＤを入力し、続いてカテゴリ６４で例えば「ソフトウェアについて」を選択し、登録会員であることから会員クリックボタン６６をクリックすることでサポート申し込みがサーバ１２に対し送信される。尚、非会員にあってはユーザーＩＤはないことから入力せず、カテゴリを選択して非会員ボタン６８をクリックする。
【００５６】
ステップＳ１によるクライアントからのサポート申込送信を受けた電話連携サーバ１２は、ステップＳ１０１で会員データベース２２を検索して登録会員を確認し、登録会員であればステップＳ１０２で受付番号を発行し、これをクライアント３２に通知する。尚、登録会員で無かった場合には入会案内をクライアント３２に送ることになる。
【００５７】
電話連携サーバ１２からの受付番号を受信したクライアント３２は、ステップＳ２で通話画面に受付番号を表示し、通話接続の案内が表示される。例えば図８のような通話選択画面７０が表示される。この通話選択画面７０にはＩＰ電話選択部７２と一般電話選択部７４が表示され、この例では一般電話３４を使用していることから一般電話選択部７４をクリックする。
【００５８】
このように一般電話を選択するとクライアント３２には図９のような通話画面７６が表示される。通話画面７６にはサポートセンター電話表示枠７８が表示され、そこに現在センター側で受付を可能とする特定の電話番号表示する。このセンター電話表示枠７８の電話番号はサポートセンター１０がいくつかの電話番号を持っていることから現在もっとも混雑度が低い電話番号を受付番号と共に通知して、表示されるようにしている。
【００５９】
ユーザーはこの通話画面７６のセンター電話表示枠７８を見てそこに電話をかけると、図２の交換機１４を介して音声自動応答装置１６に接続されて、通話パスが確立して音声自動応答装置１６より、通知された受付番号をプッシュボタンにより入力する音声ガイダンスが流れ、この音声ガイダンスによってプッシュボタンより画面上の受付番号表示枠７１に表示された受付番号を入力する。
【００６０】
受付番号の入力が済んだならば、通話画面７６の確認ボタン８０をクリックする。このようなクライアント３２側のユーザーが一般電話をかけることによる受付番号の通知により、電話連携サーバ１２はステップＳ１０３でクライアント３２からの一般電話からの通話接続を判別し、ステップＳ１０４で受付番号を入力させるための自動音声応答を行って受け付け番号を受領し、ステップＳ１０２で通知した受付番号のクライアント３２のユーザーからの通話接続であることを確認し、待ち行列５４に受付番号を登録配置する。
【００６１】
一方、図２のサポートクライアント１８−１〜１８−３側にあっては、対応可能状態になると対応可能フラグを電話連携サーバ１２に通知する。このため電話連携サーバ１２はステップＳ１０５でサポートクライアント１８−１〜１８−３からの対応可能フラグの有無をチェックしており、対応可能フラグが無ければステップＳ１０６で待ち時間または順番と待ち時間ポイントをクライアント３２側に通知している。このときクライアント３２にあってはステップＳ３で待ち受け画面に待ち時間または順番と待ち時間ポイントを表示している。
【００６２】
図１０は、クライアント３２における待ち受け画面８２であり、待ち順位表示枠８４に現在の待ち順位「ＸＸ」が表示される。この待ち順位「ＸＸ」は図３における待ち行列５４の中の順位であり、先に登録された受付番号についてサポートが開始されて、待ち行列からはずされることで順番を示す数値が順次減少し、待ち順位「００」でサポート開始が始まる。
【００６３】
また待ち受け画面８２にはポイント表示枠８６に待ち時間ポイント「ＸＸ」が表示される。この待ち時間ポイントは最初「００」であるが、例えば待ち時間が１分経過するごとに１ポイントずつ増加していく。
【００６４】
再び図６を参照するに、電話連携サーバ１２はステップＳ１０５でサポートクライアント１８−１〜１８−３のいずれかについて対応可能フラグがあればステップＳ１０７に進み、サポータ選択情報をクライアント３２に通知してサポート開始を確認する。これを受けてクライアント３２はステップＳ４でサポータ選択用のサポート開始画面を表示する。
【００６５】
図１１はクライアント３２に表示されるサポート開始画面８８であり、画面下部にサポータ担当選択リスト９０が表示される。サポータ担当選択リスト９０は選択ボタン９２−１〜９２−３に続いて、サポータ情報９４−１〜９４−３を表示しており、サポータ情報９４−１〜９４−３は氏名、経験年数、サポータコメントとなっている。
【００６６】
このためユーザーはサポータ担当選択リスト９０の中から自分の問い合わせに対し最も適切と思われるサポータを選択してサポータ選択ボタン９２−１〜９２−３のいずれかをクリックする。
【００６７】
再び図６を参照するに、サポータの選択がユーザーにより行われると、ステップＳ５でサポータ選択情報が電話連携サーバ１２に通知され、これを受けて電話連携サーバ１２はステップＳ１０８で選択サポータのサポートクライアントをユーザーの通話保留状態にある電話機に内線接続し、これによって電話によるサポートを開始する。
【００６８】
電話サポート中にあっては電話連携サーバ１２はステップＳ１０９でまたクライアント３２はステップＳ６で通話接続断をチェックしており、通話接続断を判別するとクライアント３２は一連の処理を終了する。一方、電話連携サーバ１２はステップＳ１１０でサポート開始までにカウントされた待ち時間ポイントを過去のポイントに加算して会員データベースに登録するポイント更新を行う。
【００６９】
図１２は、図３の実施形態による通話サポートによるサーバ処理のフローチャートである。このフローチャートは電話連携サーバ１２における電話サポート処理のプログラムの内容を示す。このサーバ処理の手順は次のようになる。
【００７０】
ステップＳ１：クライアントからのサポート申込による受付の有無をチェックしており、受付があるとステップＳ２に進む。
ステップＳ２：クライアントのサポート申込で得られたユーザーＩＤにより会員データベース２２を検索し、氏名、電話番号などの会員情報を取得する。
ステップＳ３：データベースの検索結果から登録会員か否か判別し、登録会員であればステップＳ５に進み、そうでなければステップＳ４に進む。
ステップＳ４：登録会員でない場合であり、クライアントに対し入会案内を送信する。
ステップＳ５：登録会員の確認結果に基づき受付番号を発行し、ユーザーに対しセンターに通話接続するように案内を通知する。
ステップＳ６：クライアント側のユーザーからの電話による通話接続の有無を監視しており、通話接続があればステップＳ７に進む。
ステップＳ７：クライアント側のユーザーからの通話接続に対し、自動音声応答により受付番号の入力を行わせる。通話接続を保持した状態で待ち行列に受付番号を登録配置する。
ステップＳ８：サポートクライアントの対応可能フラグの有無をチェックし、フラグがなければステップＳ９に進み、フラグがあればステップＳ１０に進む。
ステップＳ９：クライアント側に対し時間または順番といった待ち情報と待ち時間ポイントを通知して表示させる。
ステップＳ１０：対応可能フラグが得られた場合であり、対応可能となったサポータの選択情報をクライアント側に通知し、サポート開始を確認する。
ステップＳ１１：クライアントからのサポータ選択情報の受信をチェックしており、選択情報を受信するとステップＳ１２に進む。
ステップＳ１２：ユーザーにより選択されたサポートクライアントに現在保留しているユーザーからの電話を内線接続して、サポートを開始させる。
ステップＳ１３：ユーザーとの通話接続断を確認しており、接続断を確認するとステップＳ１４に進む。
ステップＳ１４：サポート開始までにカウントされた待ち時間ポイントを過去の待ち時間ポイントに加算して会員データベース２２に更新登録する。
【００７１】
図１３は、図１２のサーバ処理に対応したユーザーのクライアント処理のフローチャートであり、図２におけるサポート用アプリケーション３５−１，３５−２のプログラム内容を表している。このクライアント処理は次の手順となる。
【００７２】
ステップＳ１：図７のサポート申込画面６０によりセンターにサポート申込を行う。
ステップＳ２：サーバからの受付番号の通知の有無をチェックしており、通知がなければステップＳ３に進み、通知があればステップＳ４に進む。
ステップＳ３：受付番号の通知にかわり非会員を対象とした入会案内が送られてくることから、この入会案内を表示して処理を終了する。
ステップＳ４：通話画面に受付番号を表示する。例えばユーザーが一般電話を使用する場合には図８のような通話選択画面７０を表示し、一般電話選択ボタン７４をクリックすることで図９の通話画面７６が表示され、通話画面７６のセンター電話表示枠７８に示された電話番号に一般電話をかけ、音声メッセージに応じて受付番号表示枠７１の受付番号を入力して確認ボタン８０をクリックすることになる。
ステップＳ５：センターとの通話接続を維持し、待ち情報と待ち時間ポイントを受信して図１０のような待ち受け画面８２を表示する。
ステップＳ６：サーバからのサポート開始の通知を待っており、開始の通知がなければステップＳ７に進み、開始通知があればステップＳ８に進む。
ステップＳ７：図１０の待ち受け画面８０の例えば待ち順位と待ち時間ポイントを更新表示する。
ステップＳ８：サポート開始通知を受けた場合であり、図１１のようなサポート開始画面８８を表示する。
ステップＳ９：サポート開始画面８８のサポータ選択リスト９０からサポータを選択する。
ステップＳ１０：選択したサポータとの通話接続が行われる。
ステップＳ１１：センターとの通話接続断を監視しており、通話接続断を判別すると処理を終了する。
【００７３】
図１４は図１２のサーバ処理に対応して図２のサポートクライアント１８−１〜１８−３におけるサポートクライアント処理のフローチャートであり、次の処理手順からなる。
【００７４】
ステップＳ１：サポートクライアントの起動直後の初期状態で、まず対応可能フラグをオンする。
ステップＳ２：電話連携サーバ１２から会員との接続通知の有無をチェックしており、接続通知があればステップＳ３に進む。
ステップＳ３：対応可能フラグをオフし、電話連携サーバ１２から受付情報と会員情報を受領して表示する。
ステップＳ４：受付会員との通話処理を行なう。
ステップＳ５：通話処理中における通話接続断を監視し、通話接続断を検出するとステップＳ６に進む。
ステップＳ６：サポート業務終了でなければステップＳ１に戻り、業務終了であれば一連の処理を終了する。
【００７５】
次に図２のクライアント３２−２において、ＩＰ電話機３６を使用してサポートセンター１０に対し電話サポートを行う場合のクライアント側におけるサポート用アプリケーション３５−２による表示例を説明する。
【００７６】
図１５は、クライアント３２−２のサポート用アプリケーション３５−２を起動してＩＰ電話機３６の使用を伴う際のサポート申込画面９８である。このサポート申込画面９８は、ユーザーＩＤ入力枠１００、カテゴリ選択ダイアログ１０２を有し、続いて会員選択ボタン１０４と非会員選択ボタン１０６を備えており、図７の一般電話機３４を使用するクライアント３２−１の場合と同じである。
【００７７】
このサポート申込画面９８を使用してユーザーがユーザーＩＤ及びカテゴリを選択して会員クリックボタン１０４をクリックすると、サーバ側で会員登録が検証され、受付番号が送られて、図１６の通話選択画面１０８が表示される。
【００７８】
この通話選択画面１０８には受付番号表示枠１１０が設けられ、ここにサーバから通知された受付番号「ＸＸＸＸＸＸＸ」が表示されている。ここでユーザーは、ＩＰ電話機３６を使用することから、ＩＰ電話選択部１１１をクリックする。このようにＩＰ電話選択部１１１をクリックすると、図２のクライアント３２−２においてＶｏＩＰ処理部３７が起動し、インターネット３８を経由して、サポートセンター１０の電話連携サーバ１２の図３に示すように設けているＶｏＩＰ処理部４４をアクセスし、電話連携サーバ１２とクライアント３２−２との間に音声情報を伝送するための通信パスを形成する。
【００７９】
ここでＩＰ電話機３６の使用にあっては、クライアント３２−２のＶｏＩＰ処理部３７に電話連携サーバ１２のＩＰアドレスが予め登録されているため、図１６の通話選択画面１０８におけるＩＰ電話接続ボタンのクリックで自動的に通話パスが確立される。そして、サーバから通知された受付番号はＶｏＩＰの音声情報の通信パスにより自動的にサーバ側に通知され、サーバはクライアント３２−２からの受付番号を受信し、待ち行列５４に登録配置することになる。
【００８０】
このような受付番号のサーバにおける待ち行列５４への登録配置による処理結果として、待ち状態情報として例えば待ち順位と待ち時間ポイントが通知され、図１７のような待ち受け画面１１４が表示される。この待ち受け画面１１４にあっては、待ち順位枠１１６に現在の待ち順位「ＸＸ」が表示され、またポイント表示枠１１８に初期値としての待ち時間ポイント「００」が表示され、例えば１分ごとに１ポイントずつ増加していく。
【００８１】
サーバ側においてサポート対応可能状態になると、サポート開始の確認通知がクライアント３２−２に送られ、図１８のサポート開始画面１２０が表示される。サポート開始画面１２０にはサポータ選択リスト１２２が表示されているので、ユーザーはその中から自分の問合せにあったサポーターを選択し、選択ボタン１２４−１〜１２４−３のいずれかをクリックすることで、サーバにおいて選択されたサポートクライアントとの通話接続が行われ、ＩＰ電話機３６によるユーザーのセンターのサポータに対する問合せができる。
【００８２】
図１９は、図２のサポートセンター１０に設けた電話連携サーバ１２の他の実施形態であり、この実施形態にあっては、サポートセンター１０に電話をして待ち受け状態となった後に、サポート開始までの待ち時間が長い場合には一旦電話を切り、待ち時間が少なくなった時点で再び電話してサポートを受けられるようにしたことを特徴とする。
【００８３】
図１９の電話連携サーバ１２は、ＷＷＷサーバ部４２、ＶｏＩＰ部４４、交換機インタフェース４６、サポート処理部４８を備えている。サポート処理部４８に設けているサポート受付部５０、待ち状態管理部５２、待ち行列５４、サポート開始部５６及びサポート終了部５８は、図３の実施形態と同じものである。これに加えて、図１９の実施形態にあっては、新たに再接続管理部９６を設けている。
【００８４】
再接続管理部９６は、サポート開始の待ち状態で保留中のユーザーからの通話接続が切断された場合、ユーザーのクライアントに対し現在の待ち状態を示す情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを継続して通知して表示させると共に、サポート開始の直前のタイミング例えば１分前のタイミングで、クライアントに対し再度の通話接続を要求する処理を実行する。
【００８５】
これによってユーザーは、センターに電話をしてサポート開始までの待ち時間が長い場合には、一旦電話を切ることができ、電話を切っていてもクライアントには待ち受け画面が表示されて、サーバからのサポート開始までの残り時間が逐次、更新され、例えば１分前になると電話をかけるようにガイダンスが表示され、このタイミングでユーザーが電話をすれば、ほとんど待ち時間なくサポータに接続されて問合せを行うことができる。
【００８６】
この図１９のセンターに対する電話を途中で切ることのできる実施形態におけるクライアント側の画面の遷移を、クライアントが一般電話機３４を使用した場合について説明すると次のようになる。
【００８７】
図２０は、一般電話機３４を使用する図２のクライアント３２−１のサポート用アプリケーション３５−１の起動で表示されるサポート申込画面１２８であり、ユーザーはユーザーＩＤ入力枠１３０にユーザーＩＤを入力し、カテゴリ選択ダイアログ１３２でユーザーが問合せを行うカテゴリを選択し、会員ボタン１３４をクリックすることでサポート申込みが行われる。
【００８８】
続いて図２１の通話選択画面１３８に切り替わり、この受付番号表示枠１４０にサーバから通知された受付番号が表示される。ここでユーザーは、一般電話機３４を使用することから、一般電話選択部１４２をクリックする。
【００８９】
これにより図２２の通話画面１４４に切り替わり、センター電話表示枠１４６に示された電話番号に対し一般電話から電話をかける。この一般電話３４による通話接続に対し、サポートセンター１０側から音声自動応答によるメッセージで受付番号を入力するガイダンスがあることから、プッシュボタンにより受付番号表示枠１４０に表示している受付番号を入力し、確認ボタン１４８をクリックする。
【００９０】
これによってサポートセンター１０側にユーザーの電話接続による受付番号が通知され、電話連携サーバ１２における待ち行列５４への登録配置が行われ、図２３の待ち受け画面１５０に切り替わる。この待ち受け画面１５０には待ち時間表示枠１５２が表示され、例えば待ち時間として「０６」分が表示される。
【００９１】
このように待ち受け画面１５０で通知された待ち時間が長い場合には、ユーザーは一旦、電話を切って待つことができる。電話を切る場合には電話切断通知ボタン１５４をクリックして一般電話を切る。このように電話を切ると、図２４の再接続待ち受け画面１５６に切り替わる。
【００９２】
再接続待ち受け画面１５６には「現在サポートセンターとの電話は切っています」との電話切断状態を示すメッセージが表示され、またサポート開始までの待ち時間が待ち時間表示枠１５４に継続的に表示される。もちろんポイント表示枠１５５には、待ち時間の経過に伴って増加する待ち時間ポイントが表示される。
【００９３】
図２４のような電話を切った状態での再接続待ち受け画面１５６の状態で待ち時間が残り１分になると、図２５の再接続待ち受け画面１５８に切り替わる。この再接続待ち受け画面１５８にあっては、電話をサポートンター１０にかけることを促す要求メッセージ１５４が表示され、その中の待ち時間表示枠１５４にサポート開始までの残り時間「０１」分が表示される。また、その下に一般電話であることからサポートセンター１０の電話番号が表示される。
【００９４】
そこで、この表示されたサポートセンター１０の電話番号に一般電話機３４からユーザーが電話をすると、音声メッセージによる自動応答が行われ、受付番号の入力ガイダンスに対しプッシュボタンで受付番号表示枠１４０の受付番号を入力し、これが済んだら確認ボタン１６２をクリックする。
【００９５】
このようなユーザーによるセンターに対する電話の再接続に対し、サポートセンター１０の電話連携サーバ１２はサポートクライアント１８−１〜１８−３のいずれかによる対応可能フラグが得られた時点で、サポート開始の確認通知をサポーター選択情報と共にクライアントに送り、図２６のようなサポート開始画面１６４が表示される。
【００９６】
そこでユーザーは、サポータ選択リスト１６６の中から最適と思われるサポータを選択して選択ボタン１６８−１〜１６８−３のいずれかをクリックすると、選択したサポータに対する通話接続が行われ、サポートを開始することができる。
【００９７】
一方、図２５のような待ち時間残り約１分前で切り替わった再接続待ち受け画面１５８となった後、ユーザーが席を離れているなどして待ち時間が過ぎた場合には、図２７のような再接続待ち受け画面１７２に切り替わる。
【００９８】
この再接続待ち受け画面１７２には受付開始時間からの経過時間を示すメッセージ１７４が表示され、更に５分を過ぎるとキャンセルする旨の警告メッセージ１７５が表示されている。このためユーザーは、受付開始時間を過ぎても５分を経過するまでであれば、センター電話表示枠１６０の電話番号に電話して受付番号を入力し確認ボタン１４８をクリックすることにより、図２６のようなサポート開始画面１６４による開始通知を受けてサポータの選択応答によりサポート開始を受けることができるが、そのまま電話をせずに５分が過ぎると、サポートセンター１０の電話連携サーバ１２において５分過ぎたユーザーからの受付番号を待ち行列５４から除去するキャンセル処理が行われる。
【００９９】
このように受付開始時刻から５分を過ぎてキャンセル処理が行われると、図２８のキャンセル画面１７６に切り替わり、キャンセルメッセージ１７７が表示される。このため、再びサポートセンター１０にサポート申込みをしたい場合には、戻りボタン１７８をクリックし、図２０のサポート申込画面１２８に戻って再度やり直す必要がある。また図２８のように、キャンセル画面１７６によるキャンセル通知が行われた場合には、今回の処理でカウントされた待ち時間ポイントは廃棄され、ポイント更新は行われない。
【０１００】
図２９は、図１９の電話連携サーバ１２の途中で電話を切ることを可能とするサーバ処理のフローチャートであり、次の処理手順となる。
【０１０１】
ステップＳ１：クライアントからサポート申込みの受付の有無をチェックしており、受け付けるとステップＳ２に進む。
ステップＳ２：ユーザーＩＤにより会員データベース２２を検索して会員情報を取得する。
ステップＳ３：登録会員か否か検証し、登録会員でなければステップＳ４に進み、登録会員であればステップＳ５に進む。
ステップＳ４：登録会員でない場合であり、入会案内を送信する。
ステップＳ５：登録会員の場合であり、受付番号を発行し、センターに対する通話接続を案内する。
ステップＳ６：クライアント側のユーザーからの電話による通話接続を監視しており、通話接続があるとステップＳ７に進む。
ステップＳ７：ユーザーの通話接続に対し自動音声応答を行って受付番号を入力させ、通話接続を保持した後に待ち行列に受付番号を登録配置する。
ステップＳ８：サポートクライアントからの対応可能フラグがあるか否か判別し、対応可能フラグがあればステップＳ１５に進み、なければステップＳ９に進む。
ステップＳ９：サポート開始までの待ち時間または順番となる待ち情報と待ち時間ポイントをクライアント側に通知する。
ステップＳ１０：クライアント側のユーザーによる電話の通話接続断を監視しており、通話接続断がなければステップＳ８に戻り、通話接続断を判別するとステップＳ１１に進む。
ステップＳ１１：通話接続が切れた状態でのサポート開始までの残り時間をクライアントに通知して表示させる。
ステップＳ１２：サポート開始までの残り時間が１分前か否か監視しており、１分前でなければステップＳ１１に戻り、１分前になるとステップＳ１３に進む。
ステップＳ１３：クライアントに対し通話再接続の要求を行う。
ステップＳ１４：クライアント側のユーザーからの電話による通話接続の有無を監視している。通話接続があればステップＳ１５に進み、通話接続がなければ図３０のステップＳ２０に進む。
ステップＳ１５：ユーザーによる電話の再接続があった場合であり、サポータの選択情報を通知してユーザーにサポートの開始を確認させ、図３０のステップＳ１６に進む。
ステップＳ１６：クライアントからのサポータの選択情報の受信の有無をチェックしており、選択情報を受信するとステップＳ１７に進む。
ステップＳ１７：ユーザーにより選択されたサポートクライアントに内線接続して、ユーザーの電話機との間に内線接続を形成してサポートを開始させる。
ステップＳ１８：クライアント側のユーザーによる通話接続断を監視しており、通話接続断を判別するとステップＳ１９に進む。
ステップＳ１９：待ち時間ポイントを会員データベース２２の過去のポイントに加算して累計し、更新登録を行う。
ステップＳ２０：図２９のステップＳ１４でクライアント側のユーザーからの電話の再度の通話接続がなかった場合であり、サポート開始時刻を過ぎると、開始時刻からの経過時間をクライアントに通知して表示させる。
ステップＳ２１：サポート開始時刻からの経過時間が５分に達したか否か判別しており、５分経過前であれば図２９のステップＳ１４に戻り、５分を経過するとステップＳ２２に進む。
ステップＳ２２：サポート開始時刻からの経過時間が５分を過ぎた場合であり、受付けをキャンセルして、キャンセルしたことをクライアントに通知する。
【０１０２】
図３１は、図１９のサーバ処理に対応した途中で電話を１回切ることのできるクライアント処理のフローチャートであり、次の処理手順からなる。
【０１０３】
ステップＳ１：図２０のサポート申込画面１２８によりセンターに対しサポート申込みを行う。
ステップＳ２：センターのサーバからの会員登録の検証に基づく受付番号の通知の有無を判別し、受付番号の通知がなければステップＳ３に進み、受付番号の通知があればステップＳ４に進む。
ステップＳ３：受付番号の通知のない非会員であることから入力案内表示を行う。
ステップＳ４：通話画面にサーバから送られてきた受付番号を表示する。例えばユーザーが一般電話を使用している場合には、図２１の通話選択画面１３８により受付番号が表示される。
ステップＳ５：センターと通話接続し、待ち受け情報と待ち受けポイントを受信して待ち受け画面を表示する。一般電話の場合には図２１の通話選択画面１３８の一般電話ボタン１４２をクリックし、図２２の通話画面１４４に切り替え、センター電話表示枠１４６の電話番号に電話して、プッシュボタンにより受付番号を入力して確認ボタン１４８をクリックする操作を行うことで、図２３の待ち受け画面１５０が表示される。
ステップＳ６：センターのサーバからのサポート開始通知の有無を判別しており、開始通知がなければステップＳ７に進み、開始通知があればステップＳ１２に進む。
ステップＳ７：図２３の待ち受け画面１５０に対し、サーバから通知された時間または順番となる待ち受け状態の情報と待ち受け時間ポイントを更新表示する。
ステップＳ８：センターに対するユーザーの通話接続断を監視しており、通話接続断でなければステップＳ６に戻り、通話接続断が判別されるとステップＳ９に進む。
ステップＳ９：図２４の再接続待ち受け画面１５６に切り替わり、待ち時間の更新表示を行う。
ステップＳ１０：センターとの通話再接続の有無を監視しており、再接続がなければステップＳ１１に進み、再接続があればステップＳ６に戻る。
ステップＳ１１：センターとの通話再接続がない状態でセンターのサーバから受付キャンセル通知の有無を判別し、キャンセル通知がなければステップＳ６に戻り、キャンセル通知があれば一連の処理を通知する。この受付キャンセル通知を受けるまでの間には、図２５の再接続待ち受け画面１５８、図２７の再接続待ち受け画面１７２に切り替わり、受付キャンセル通知があると図２８のキャンセル画面１７６を表示することになる。
ステップＳ１２：センターのサーバからサポート開始通知を受けた場合であり、図２６のサポート開始画面１６４を表示する。
ステップＳ１３：図２６のサポート開始画面１６４におけるサポータ選択リスト１６６の中のサポーターを選択してサーバに通知する。
ステップＳ１４：センター側のサポートクライアントとの通話接続によりサポータとの通話を行う。
ステップＳ１５：通話接続断を監視しており、通話接続断がなければステップＳ１４に戻り、通話接続断を判別すると処理を終了する。
【０１０４】
次に図１９のサポート開始待ち状態の途中で電話を切ることのできる電話連携サーバ１２の実施形態において、図２のクライアント３２−２のように、ユーザーがＩＰ電話機３６を使用してサポートセンター１０に対する問合せを行う場合のサポート用アプリケーション３５−２によるクライアントにおける画面の遷移を説明すると次のようになる。
【０１０５】
図３２は、ＩＰ電話を使用するクライアント３２−２におけるサポート申込画面１８０であり、ユーザーはユーザーＩＤ入力枠１８２にユーザーＩＤを入力し、カテゴリ選択ダイアログ１８４に問合せを行うカテゴリを選択し、会員ボタン１８６をクリックすることでセンターの電話連携サーバ１２にサポート申込みを行うことができる。
【０１０６】
このサポート申込みに対し、電話連携サーバ１２から受付番号が通知され、図３３の通話選択画面１９０に切り替わる。通話選択画面１９０にあっては、ユーザーはＩＰ電話機６を使用することから、ＩＰ電話選択ボタン１９１をクリックする。これによってクライアント３６−２のＶｏＩＰ処理部４４が、インターネット３８を経由して電話連携サーバ１２にアクセスして通信パスを確立し、自動的にサーバ１２から通知された受付番号を送信する。
【０１０７】
このため電話連携サーバ１２にあっては、図１９のように待ち行列５４にＩＰ電話機３６による通話接続で送られてきた受付番号を登録配置し、待ち及び待ち時間ポイントを通知することで、図３４の待ち受け画面１９４を表示させる。
【０１０８】
この待ち受け画面１９４には待ち時間表示枠１９５が表示され、例えば待ち時間として「０６」分が表示される。待ち受け画面１９４で通知された待ち時間が長い場合には、ユーザーは一旦、電話機３６を切る。このようにＩＰ電話機３６を切ると、図３５の再接続待ち受け画面２００に切り替わる。
【０１０９】
この再接続待ち受け画面２００の待ち時間表示枠１９６には、現時点の待ち時間例えば「０６」分が表示され、また待ち時間の経過で増加する待ち時間ポイントがポイント表示枠１９８に表示される。ここでユーザーが、待ち時間が長いことで一旦ＩＰ電話を切りたい場合には、電話切断ボタン１９６をクリックする。
【０１１０】
この電話切断ボタン１９６のクリックによりＩＰ電話機３６のインターネット３８を経由した通信パスが切断され、図３５の再接続待ち受け画面２００に切り替わる。この再接続待ち受け画面２００にあっては、サポートセンターとの電話接続が切れているメッセージ２０１の表示が行われ、併せて待ち時間と待ち時間ポイントが更新表示されている。
【０１１１】
サポートセンター１０の電話連携サーバ１２においてサポート開始までの残り時間が１分になると、図３６のような再接続待ち受け画面２０２が表示される。即ち再接続待ち受け画面２０２には、待ち時間の残り時間が１分を切ったことでサポートセンター１０に再度電話を要求する旨のメッセージ２０４が表示される。また、その下にＩＰ電話機３６による通話接続のための通話接続ボタン２０６が表示され、これをクリックするとＩＰ電話機３６によりサポートセンター１０に再接続する。
【０１１２】
ＩＰ電話機３６の再接続が行われると、サポート開始時刻になった時点で電話連携サーバ１２からのサポータ確認通知を受けて図３７のサポート開始画面２０８が表示される。このサポート開始画面２０８はサポータ担当選択リスト２１０を持っており、ユーザーは自分の問合せに適していると思われるサポータを選択ボタン２１２−１〜２１２−３のいずれか１つのクリックで選択することで、選択したサポータとの通話接続が行われ、ＩＰ電話機３６を通じてサポータに対する問合せができる。
【０１１３】
一方、図３６の再接続待ち受け画面２０２の表示に対し、通話接続ボタン２０６をクリックすることなくユーザーが席を離れていたような場合には、通話開始時刻を過ぎた段階で図３８の再接続待ち受け画面２１５に切り替わる。
【０１１４】
この再接続待ち受け画面２１５にあっては、受付開始時刻からの経過時間を示すメッセージ２１６と、経過時間が５分を過ぎるとキャンセルされる旨の警告メッセージ２１７が表示されている。したがって、受付開始から５分を過ぎる前にユーザーが通話接続ボタン２０６をクリックすれば、図３７のサポート開始画面２０８となり、サポータの選択により通話接続を確立して相談できるが、５分を過ぎると電話連携サーバ１２において受付番号を待ち行列から除去するキャンセル処理が行われ、図３９のキャンセル通知画面２１８に切り替わる。
【０１１５】
このキャンセル通知画面２１８には受付開始時刻から５分を過ぎても電話がされなかったことを理由とするキャンセルメッセージ２１９が表示されており、もう一度問合せしたければ戻りボタン２２０をクリックすることで、図３２のサポート申込画面１８０に戻って、最初からやり直すことになる。
【０１１６】
なお、図１９の電話連携サーバ１２によるサポート申込みを行った後の途中で電話を一旦切ることのできる実施形態にあっては、例えば待ち時間が３０分や１時間となるような場合にも、申込みを行って電話を切り、待ち時間を待つようなことも可能になる。
【０１１７】
このように待ち時間が長くなる場合には、クライアント側に対する待ち時間ポイントは電話接続を切っている間はカウントアップしないようにする。即ち待ち時間ポイントは、ユーザーが実際に電話を通話接続した状態でサポート開始を待つ場合にのみ、ポイントの待ち時間経過によるカウントアップを行うようにする。
【０１１８】
また上記の実施形態は一般電話として公衆電話回線による有線電話を例に取るものであったが、無線回線による携帯電話であってもよいことはもちろんである。
【０１１９】
また、上記の実施形態におけるクライアント側でのサポート申込み、サポート開始待ち状態、サポート開始時のサポート担当者の選択などの処理画面については、必要に応じて適宜の表示内容とすることができ、少なくともサポート開始までの待ち受け画面において、サポート開始までの残り時間や順番が分かり且つ待ち時間ポイントがリアルタイムで表示されるものであれば、適宜の表示画面の形態を取ることができる。
【０１２０】
また待ち受け画面に表示する待ち時間については、正確な待ち時間を予測することは通常困難であり、統計的に得られたサポートセンターにおける一人当たりの問合せ時間の平均値に待ち行列５４における順番を乗算した時間を１つの目安として、ユーザー側に通知して表示させるものである。
【０１２１】
また本発明は、その目的と利点を損なうことのない適宜の変形を含み、更に上記の実施形態に示した数値による限定は受けない。
【０１２２】
ここで本発明の特徴を列挙すると次の付記のようになる。
（付記）
（付記１）
ユーザー端末からのサポート申込に対し受付番号を発行し、前記受付番号を通話接続のガイダンスと共に通知するサポート受付ステップと
サポート端末が対応可能となるまでの間、前記ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを通知する待ち状態管理ステップと、
サポート端末が対応可能となった際に、サポート端末に保留している通話接続を内線接続するサポート開始ステップと、
前記待ち時間ポイントを過去の待ち時間ポイントに加算して保存するサポート終了ステップと、
を備えたことを特徴とする電話サポート方法。（１）
【０１２３】
（付記２）
付記１記載の電話サポート方法に於いて、前記サポート受付ステップは、サポート申込を基に、登録会員であれば受付番号を発行して通話接続のガイダンスと共に通知し、登録会員でない場合には入会案内を通知することを特徴とする電話サポート方法。
【０１２４】
（付記３）
付記１記載の電話サポート方法に於いて、前記サポート受付ステップは、前記ユーザー端末に対しサポート先の一般電話の電話番号とＩＰ電話のＩＰアドレスを通話接続のガイダンスとして通知することを特徴とする電話サポート方法。
【０１２５】
（付記４）
付記１記載の電話サポート方法に於いて、前記待ち状態管理ステップは、前記ユーザー端末に対し現在の待ち順位又はサポート開始までの残り待ち時間を通知することを特徴とする電話サポート方法。
【０１２６】
（付記５）
付記１記載の電話サポート方法に於いて、前記サポート開始ステップは、サポート端末が対応可能となった場合、前記ユーザー端末に複数のサポート端末の選択情報を送信し、ユーザー端末からの選択応答で指定されたサポート先に保留している通話接続を内線接続することを特徴とする電話サポート方法。
【０１２７】
（付記６）
付記５記載の電話サポート方法に於いて、前記サポート開始ステップは、サポート端末が対応可能となった場合、前記ユーザー端末に複数のサポート端末のサポータ氏名、経験年数、コメントを含む選択情報を送信して選択させることを特徴とする電話サポート方法。
【０１２８】
（付記７）
付記１記載の電話サポート方法に於いて、待ち状態で保留中のユーザー端末との通話接続が切断された場合、前記ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを継続して通知して表示させると共に、サポート開始の直前のタイミングで前記ユーザー端末に再度の通話接続を要求する再接続管理ステップを備えたことを特徴とする電話サポート方法。（２）
【０１２９】
（付記８）
付記７記載の電話サポート方法に於いて、前記再接続管理ステップは、前記ユーザー端末に再度の通話接続を要求した後に、サポート開始時点を過ぎても電話による再度の通話接続がなかった場合、サポート開始時点からの経過時間が所定時間を越えた際に待ち状態をキャンセルすることを特徴とする電話サポート方法。（３）
【０１３０】
（付記９）
付記７記載の電話サポート方法に於いて、前記サポート受付ステップは、サポート申込によるユーザー情報により会員データベースを検索して登録会員か否か検証し、
登録会員であれば受付番号を発行して通話接続のガイダンスと共に通知し、登録会員でない場合には入会案内を通知することを特徴とする電話サポート方法。
【０１３１】
（付記１０）
付記７記載の電話サポート方法に於いて、前記サポート受付ステップは、前記ユーザー端末に対しサポート先の一般電話の電話番号とＩＰ電話のＩＰアドレスを通話接続のガイダンスとして通知することを特徴とする電話サポート方法。
【０１３２】
（付記１１）
付記７記載の電話サポート方法に於いて、前記待ち状態管理ステップは、前記ユーザー端末に対し現在の待ち順位又はサポート開始までの残り待ち時間を通知することを特徴とする電話サポート方法。
【０１３３】
（付記１２）
付記７記載の電話サポート方法に於いて、前記サポート開始ステップは、サポート端末が対応可能となった場合、前記ユーザー端末に複数のサポート端末の選択情報を送信し、ユーザー端末からの選択応答で指定されたサポート先に保留している通話接続を内線接続することを特徴とする電話サポート方法。
【０１３４】
（付記１３）
付記１２記載の電話サポート方法に於いて、前記サポート開始ステップは、サポート端末が対応可能となった場合、前記ユーザー端末に複数のサポート端末のサポータ氏名、経験年数、コメントを含む選択情報を送信して選択させることを特徴とする電話サポート方法。
【０１３５】
（付記１４）
コンピュータに、
ユーザー端末からのサポート申込に対し受付番号を発行して通知するサポート受付ステップと
サポート端末が対応可能となるまでの間、前記ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを通知する待ち状態管理ステップと、
サポート端末が対応可能となった際に、サポート端末に保留している通話接続を内線接続するサポート開始ステップと、
前記待ち時間ポイントを過去の待ち時間ポイントに加算して保存するサポート終了ステップと、
を実行させることを特徴とするプログラム。（４）
【０１３６】
（付記１５）
付記１４記載のプログラムに於いて、待ち状態で保留中のユーザー端末との通話接続が切断された場合、前記ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを継続して通知して表示させると共に、サポート開始の直前のタイミングで前記ユーザー端末に再度の通話接続を要求する再接続管理ステップを備えたことを特徴とするプログラム。
【０１３７】
（付記１６）
付記１５記載のプログラムに於いて、前記再接続管理ステップは、前記ユーザー端末に再度の通話接続を要求した後に、サポート開始時点を過ぎても電話による再度の通話接続がなかった場合、サポート開始時点からの経過時間が所定時間を越えた際に待ち状態をキャンセルすることを特徴とするプログラム。
【０１３８】
（付記１７）
ユーザー端末からのサポート申込に対し受付番号を発行して通知するサポート受付部と
サポート端末が対応可能となるまでの間、前記ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを通知する待ち状態管理部と、
サポート端末が対応可能となった際に、サポート端末に保留している通話接続を内線接続するサポート開始部と、
前記待ち時間ポイントを過去の待ち時間ポイントに加算して保存するサポート終了部と、
を実行させることを特徴とする電話サポート装置。（５）
【０１３９】
（付記１８）
付記１７記載の電話サポート装置に於いて、更に、待ち状態で保留中のユーザー端末との通話接続が切断された場合、前記ユーザー端末に現在の待ち状態を示す待ち情報と待ち時間の経過に応じて増加する待ち時間ポイントを継続して通知して表示させると共に、サポート開始の直前のタイミングで前記ユーザー端末に再度の通話接続を要求する再接続管理部を備えたことを特徴とする電話サポート装置。
【０１４０】
（付記１９）
付記１８記載の電話サポート装置に於いて、前記再接続管理部は、前記ユーザー端末に再度の通話接続を要求した後に、サポート開始時点を過ぎても電話による再度の通話接続がなかった場合、サポート開始時点からの経過時間が所定時間を越えた際に待ち状態をキャンセルすることを特徴とする電話サポート装置。
【図面の簡単な説明】
【０１４１】
【図１】本発明の原理説明図
【図２】本発明のシステム構成の説明図
【図３】図２の電話連携サーバの機能構成のブロック図
【図４】図３のサーバを構築するコンピュータのハードウェア環境のブロック図
【図５】図２の会員データベースの説明図
【図６】本発明におけるクライアントとサーバの処理を示したタイムチャート
【図７】サポート申込画面の説明図
【図８】図３のサーバに対し一般電話を選択する際の通話選択画面の説明図
【図９】図３のサーバに対し一般電話をかける通話画面の説明図
【図１０】図３のサーバに対する通話接続でサポート開始まで表示される待ち受け画面の説明図
【図１１】図３のサーバに対しサポート担当者を選択するサポート開始画面の説明図
【図１２】図３の実施形態によるサーバ処理のフローチャート
【図１３】図１２のサーバ処理に対応したクライアント処理のフローチャート
【図１４】図１２のサーバ処理に対応したサポートクライアント処理のフローチャート
【図１５】図３のサーバに対しＩＰ電話を使用するクライアントのサポート申込画面の説明図
【図１６】図３のサーバに対しＩＰ電話をかける通話選択画面の説明図
【図１７】図３のサーバに対する通話接続でサポート開始まで表示される待ち受け画面の説明図
【図１８】図３のサーバに対しサポート担当者を選択するサポート開始画面の説明図
【図１９】電話を切って待つ本発明によるサーバの他の実施形態のブロック図
【図２０】図１９のサーバに対するサポート申込画面の説明図
【図２１】図１９のサーバに対し一般電話を選択する際の通話選択画面の説明図
【図２２】図１９のサーバに対し一般電話をかける通話画面の説明図
【図２３】図１９のサーバに対する通話接続でサポート開始まで表示される待ち受け画面の説明図
【図２４】図１９のサーバに対する通話接続を切った場合のサポート開始まで表示される再接続待ち受け画面の説明図
【図２５】サポート開始までの残り時間１分で表示される再接続待ち受け画面の説明図
【図２６】図１９のサーバに対しサポート担当者を選択するサポート開始画面の説明図
【図２７】図１９のサーバでサポート開始時間を過ぎた場合の再接続待ち受け画面の説明図
【図２８】図１９のサーバでサポート開始から５分経過により表示されるキャンセル画面の説明図
【図２９】図１９のサーバ処理のフローチャート
【図３０】図２９に続くサーバ処理のフローチャート
【図３１】図１９のサーバ処理に対応したクライアント処理のフローチャート
【図３２】ＩＰ電話を備えたクライアントの図１９のサーバに対するサポート申込画面の説明図
【図３３】図１９のサーバに対しＩＰ電話を選択する際の通話選択画面の説明図
【図３４】図１９のサーバに対するＩＰ電話の通話接続でサポート開始まで表示される待ち受け画面の説明図
【図３５】図１９のサーバに対する通話接続を切った場合のサポート開始まで表示される再接続待ち受け画面の説明図
【図３６】サポート開始までの残り時間１分で表示される再接続待ち受け画面の説明図
【図３７】図１９のサーバに対しサポート担当者を選択するサポート開始画面の説明図
【図３８】図１９のサーバでサポート開始時間を過ぎた場合の再接続待ち受け画面の説明図
【図３９】図１９のサーバでサポート開始から５分経過により表示されるキャンセル画面の説明図
【符号の説明】
【０１４２】
１０：サポートセンター
１２：電話連携サーバ
１４：交換機
１６：音声自動応答装置（ＩＶＲ装置）
１８−１〜１８−３：サポートクライアント（サポート端末）
２０：ＬＡＮ
２２：会員データベース
２４：サポートデータベース
２６：中央制御部
２８：トランク制御部
３０：内線制御部
３２，３２−１，３２−２：クライアント（ユーザー端末）
３４：一般電話機
３６：ＩＰ電話機（インターネット電話機）
３７，４４：ＶｏＩＰ処理部
３８：インターネット
４０：公衆電話網
４２：ＷＷＷサーバ部
４６：交換機インターフェース
４８：サポート処理部
５０：サポート受付部
５２：待ち状態管理部
５４：待ち行列
５６：サポート開始部
５８：サポート終了部
６０，９８，１２８，１８０：サポート申込画面
７０，１０８，１３８，１９０：通話選択画面
７６，１４４：通話画面
８２，１１４，１５０，１９４：待ち受け画面
８８，１２０，１６４，２０８：サポート開始画面
９０，２１０：サポータ担当選択リスト
９６：再接続管理部
１５６，１５８，１７２，２００，２０２，２１５：再接続待ち受け画面
１７６，２１８：キャンセル画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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【図３５】
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【図３６】
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【図３７】
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【図３８】
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【図３９】
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