(57)【要約】【課題】  全ての顧客の満足度を調査することができるＣＴＩシステムおよびＣＳレベル判断方法を提供する。【解決手段】  交換機１０で電話を着信すると、ＣＴＩサーバ２０は電話機から入力された顧客番号を検出し、顧客番号を受付サーバ５０に送信する。受付サーバ５０は受信した顧客番号で顧客／受付ＤＢ２１０を検索して顧客情報を抽出し、オペレータ端末３０に送信する。オペレータは、オペレータ端末３０に表示された顧客情報を確認した後に、電話受付を開始する。ＣＴＩサーバ２０は、電話受付開始と同時に、顧客とオペレータとの通話内容を音声蓄積サーバ６０に送信開始する。音声蓄積サーバ６０は受信した通話内容を音声ＤＢ２２０に蓄積する。音声分析サーバ４０は、音声蓄積サーバ６０から音声ＤＢ２２０に蓄積された通話内容を取得し、取得した通話内容からＣＳレベルを分析する。【選択図】      図１
2005252845.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客とオペレータとの電話での通話内容を音声蓄積サーバに送信するＣＴＩ(Computer Telephony Integration)サーバと、
前記ＣＴＩサーバから受信した通話内容を蓄積する音声蓄積サーバと、
前記音声蓄積サーバが蓄積する通話内容を入力して分析し前記顧客のＣＳ（顧客満足度）レベルを判断する音声分析サーバとを備える、
ことを特徴とするＣＴＩシステム。
【請求項２】
前記ＣＴＩサーバは、
前記顧客が電話から入力した顧客番号を取得して受付サーバに送信する手段と、
オペレータ端末から顧客情報確認通知を受信して顧客とオペレータとの電話での通話を開始させる手段とを有し、
受付サーバは、
受信した顧客番号で顧客データベースを検索する手段と、
検索した顧客情報をオペレータ端末に送信する手段とを有し、
オペレータ端末は、
前記受付サーバから受信した顧客情報を表示する手段と、
顧客情報確認通知を前記ＣＴＩサーバに送信する手段とを有する、
ことを特徴とする請求項１記載のＣＴＩシステム。
【請求項３】
前記音声分析サーバは、
前記顧客の通話内容に含まれるキーワードによりＣＳレベルを上下させる手段を有する、
ことを特徴とする請求項１記載のＣＴＩシステム。
【請求項４】
前記音声分析サーバは、
前記顧客の通話時の音声量の大小によりＣＳレベルを上下させる手段を有する、
ことを特徴とする請求項１または３記載のＣＴＩシステム。
【請求項５】
前記音声分析サーバは、
前記顧客の通話時の音声トーンの高低によりＣＳレベルを上下させる手段を有する、
ことを特徴とする請求項１，３または４記載のＣＴＩシステム。
【請求項６】
オペレータとの通話内容から顧客のＣＳレベルを判断するＣＳレベル判断方法であって、
ＣＴＩサーバは、
顧客とオペレータとの電話での通話内容を音声蓄積サーバに送信し、
前記音声蓄積サーバは、
前記ＣＴＩサーバから受信した通話内容を蓄積し、
音声分析サーバは、
前記音声蓄積サーバが蓄積する通話内容を入力して分析し、
前記顧客のＣＳレベルを判断する、
ことを特徴とするＣＳレベル判断方法。
【請求項７】
前記ＣＴＩサーバは、
前記顧客が電話から入力した顧客番号を取得して受付サーバに送信し、
前記受付サーバは、
受信した顧客番号で顧客データベースを検索し、
検索した顧客情報をオペレータ端末に送信し、
前記オペレータ端末は、
前記受付サーバから受信した顧客情報を表示し、
顧客情報確認通知を前記ＣＴＩサーバに送信し、
前記ＣＴＩサーバは、
前記オペレータ端末から顧客情報確認通知を受信し、
前記顧客と前記オペレータとの電話での通話を開始させる、
ことを特徴とする請求項６記載のＣＳレベル判断方法。
【請求項８】
前記音声分析サーバは、
前記顧客の通話内容に含まれるキーワードによりＣＳレベルを上下させる、
ことを特徴とする請求項６記載のＣＳレベル判断方法。
【請求項９】
前記音声分析サーバは、
前記顧客の通話時の音声量の大小によりＣＳレベルを上下させる、
ことを特徴とする請求項６または８記載のＣＳレベル判断方法。
【請求項１０】
前記音声分析サーバは、
前記顧客の通話時の音声トーンの高低によりＣＳレベルを上下させる、
ことを特徴とする請求項６，８または９記載のＣＳレベル判断方法。
【請求項１１】
顧客とオペレータとの電話での通話内容を入力する通話内容入力手段と、
前記通話内容入力手段が入力した通話内容から前記顧客のＣＳレベルを判断するＣＳレベル判断手段とを備える、
ことを特徴とする音声分析サーバ。
【請求項１２】
前記ＣＳレベル判断手段は、
前記顧客の通話内容に含まれるキーワードによりＣＳレベルを上下させる手段を有する、
ことを特徴とする請求項１１記載の音声分析サーバ。
【請求項１３】
前記ＣＳレベル判断手段は、
前記顧客の通話時の音声量の大小によりＣＳレベルを上下させる手段を有する、
ことを特徴とする請求項１１または１２記載の音声分析サーバ。
【請求項１４】
前記ＣＳレベル判断手段は、
前記顧客の通話時の音声トーンの高低によりＣＳレベルを上下させる手段を有する、
ことを特徴とする請求項１１，１２または１３記載の音声分析サーバ。
【請求項１５】
コンピュータに、
顧客とオペレータとの電話での通話内容を入力する機能、
前記入力した通話内容から前記顧客のＣＳレベルを判断する機能、
を実現させるためのプログラム。
【請求項１６】
前記ＣＳレベルを判断するときに前記顧客の通話内容に含まれるキーワードによりＣＳレベルを上下させる機能、
を実現させるための請求項１５記載のプログラム。
【請求項１７】
前記ＣＳレベルを判断するときに前記顧客の通話時の音声量の大小によりＣＳレベルを上下させる機能、
を実現させるための請求項１５または１６記載のプログラム。
【請求項１８】
前記ＣＳレベルを判断するときに前記顧客の通話時の音声トーンの高低によりＣＳレベルを上下させる機能、
を実現させるための請求項１５，１６または１７記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＣＴＩシステムおよびＣＳレベル判断方法ならびに音声分析サーバおよびプログラムに関し、特に、通話内容からＣＳレベルを分析するＣＴＩシステムおよびＣＳレベル判断方法ならびに音声分析サーバおよびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の顧客問合せ管理システムおよび係員評価方法の一例が、特許文献１に記載されている。このシステムでは、問合せ情報管理部が、問合せ電話に対する対応者の電話応答終了時に、対応者の指示操作により接続中の電話に対し、問合せを行った顧客の満足度を問合わせる音声ガイダンスを音声応答装置から行う。電話機で音声ガイダンスに対する応答信号情報を受け、この応答信号情報を数値データに変換して問合せ管理システムの顧客データ記憶エリアに顧客満足度データとして記録する。要員評価情報管理部は、顧客満足度データを顧客電話に対応した対応者毎に集計し、集計値を対応者（係員）の評価値データとして編集・出力している。
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−１８９８３７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述した背景技術では、以下のような問題点がある。
【０００５】
すなわち、電話応答終了時に、対応者の指示操作により接続中の電話に対し、問合せ者(顧客)の満足度を問合わせる音声ガイダンスを出力し、顧客にデータを入力してもらう必要がある。そのため、顧客によってはデータを入力してもらえない可能性があり、１００％データを採取することができないということである。
【０００６】
本発明の目的は、上記の問題点を解決し、１００％データを採取することでき、全ての顧客の満足度を調査することができるＣＴＩシステムおよびＣＳレベル判断方法ならびに音声分析サーバおよびプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本願第１の発明のＣＴＩシステムは、顧客とオペレータとの電話での通話内容を音声蓄積サーバに送信するＣＴＩ(Computer Telephony Integration)サーバと、前記ＣＴＩサーバから受信した通話内容を蓄積する音声蓄積サーバと、前記音声蓄積サーバが蓄積する通話内容を入力して分析し前記顧客のＣＳ（顧客満足度）レベルを判断する音声分析サーバとを備える。
【０００８】
本願第２の発明のＣＴＩシステムは、第１の発明において前記ＣＴＩサーバは、前記顧客が電話から入力した顧客番号を取得して受付サーバに送信する手段と、オペレータ端末から顧客情報確認通知を受信して顧客とオペレータとの電話での通話を開始させる手段とを有し、受付サーバは、受信した顧客番号で顧客データベースを検索する手段と、検索した顧客情報をオペレータ端末に送信する手段とを有し、オペレータ端末は、前記受付サーバから受信した顧客情報を表示する手段と、顧客情報確認通知を前記ＣＴＩサーバに送信する手段とを有する。
【０００９】
本願第３の発明のＣＴＩシステムは、第１の発明において前記音声分析サーバは、前記顧客の通話内容に含まれるキーワードによりＣＳレベルを上下させる手段を有する。
【００１０】
本願第４の発明のＣＴＩシステムは、第１または第３の発明において前記音声分析サーバは、前記顧客の通話時の音声量の大小によりＣＳレベルを上下させる手段を有する。
【００１１】
本願第５の発明のＣＴＩシステムは、第１，第３または第４の発明において前記音声分析サーバは、前記顧客の通話時の音声トーンの高低によりＣＳレベルを上下させる手段を有する。
【００１２】
本願第６の発明のＣＳレベル判断方法は、オペレータとの通話内容から顧客のＣＳレベルを判断するＣＳレベル判断方法であって、ＣＴＩサーバは、顧客とオペレータとの電話での通話内容を音声蓄積サーバに送信し、前記音声蓄積サーバは、前記ＣＴＩサーバから受信した通話内容を蓄積し、音声分析サーバは、前記音声蓄積サーバが蓄積する通話内容を入力して分析し、前記顧客のＣＳレベルを判断する、ことを特徴とする。
【００１３】
本願第７の発明のＣＳレベル判断方法は、第６の発明において前記ＣＴＩサーバは、前記顧客が電話から入力した顧客番号を取得して受付サーバに送信し、前記受付サーバは、受信した顧客番号で顧客データベースを検索し、検索した顧客情報をオペレータ端末に送信し、前記オペレータ端末は、前記受付サーバから受信した顧客情報を表示し、顧客情報確認通知を前記ＣＴＩサーバに送信し、前記ＣＴＩサーバは、前記オペレータ端末から顧客情報確認通知を受信し、前記顧客と前記オペレータとの電話での通話を開始させる、ことを特徴とする。
【００１４】
本願第８の発明のＣＳレベル判断方法は、第６の発明において前記音声分析サーバは、前記顧客の通話内容に含まれるキーワードによりＣＳレベルを上下させる、ことを特徴とする。
【００１５】
本願第９の発明のＣＳレベル判断方法は、第６または第８の発明において前記音声分析サーバは、前記顧客の通話時の音声量の大小によりＣＳレベルを上下させる、ことを特徴とする。
【００１６】
本願第１０の発明のＣＳレベル判断方法は、第６，第８または第９の発明において前記音声分析サーバは、前記顧客の通話時の音声トーンの高低によりＣＳレベルを上下させる、ことを特徴とする。
【００１７】
本願第１１の発明の音声分析サーバは、顧客とオペレータとの電話での通話内容を入力する通話内容入力手段と、前記通話内容入力手段が入力した通話内容から前記顧客のＣＳレベルを判断するＣＳレベル判断手段とを備える。
【００１８】
本願第１２の発明の音声分析サーバは、第１１の発明において前記ＣＳレベル判断手段は、前記顧客の通話内容に含まれるキーワードによりＣＳレベルを上下させる手段を有する。
【００１９】
本願第１３の発明の音声分析サーバは、第１１または第１２の発明において前記ＣＳレベル判断手段は、前記顧客の通話時の音声量の大小によりＣＳレベルを上下させる手段を有する。
【００２０】
本願第１４の発明の音声分析サーバは、第１１，第１２または第１３の発明において前記ＣＳレベル判断手段は、前記顧客の通話時の音声トーンの高低によりＣＳレベルを上下させる手段を有する。
【００２１】
本願第１５の発明のプログラムは、コンピュータに、顧客とオペレータとの電話での通話内容を入力する機能、前記入力した通話内容から前記顧客のＣＳレベルを判断する機能、を実現させる。
【００２２】
本願第１６の発明のプログラムは、第１５の発明において前記ＣＳレベルを判断するときに前記顧客の通話内容に含まれるキーワードによりＣＳレベルを上下させる機能、を実現させる。
【００２３】
本願第１７の発明のプログラムは、第１５または第１６の発明において前記ＣＳレベルを判断するときに前記顧客の通話時の音声量の大小によりＣＳレベルを上下させる機能、を実現させる。
【００２４】
本願第１８の発明のプログラムは、第１５，第１６または第１７の発明において前記ＣＳレベルを判断するときに前記顧客の通話時の音声トーンの高低によりＣＳレベルを上下させる機能、を実現させる。
【発明の効果】
【００２５】
本発明の効果は、１００％データを採取することができ、全ての顧客の満足度を調査することができることである。
【００２６】
その理由は、顧客にデータを入力してもらわずに、通話内容の音声データそのものから顧客の満足度を分析する手段を設けるようにしたからである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２７】
本発明は、ＣＴＩ(Computer Telephony Integration)システムを利用し、顧客から受けた電話の内容を音声データベースに保存し、声のトーンやその変化、キーワードなどを基に分析をすることで顧客毎のＣＳ(Customer Satisfaction: 顧客満足度)レベルを判断することを特徴としている。
【００２８】
本発明を実施するための最良の形態について、図面を参照して詳細に説明する。
図１は本発明の全体の構成を示す図である。
図２は顧客情報表示画面の例を示す図である。
図３は電話受付情報入力画面の例を示す図である。
図４はＣＳレベル評価基準の例を示す図である。
図５はクレームキーワード評価基準の例を示す図である。
【００２９】
図１を参照すると、本発明のＣＴＩシステムの一例としてコールセンタ１が示されている。コールセンタ１は、交換機１０と、ＣＴＩサーバ２０と、オペレータ端末３０と、音声分析サーバ４０と、受付サーバ５０と、音声蓄積サーバ６０と、Ｗｅｂサーバ７０と、通信ネットワーク１００と、を備えている。
【００３０】
交換機１０は、電話回線網（図示せず）に接続されているとともに、ＣＴＩサーバ２０とも接続されている。また、ＣＴＩサーバ２０とオペレータ端末３０と音声分析サーバ４０とは、各々インターネットやイントラネット等の通信ネットワーク１００に接続している。また、受付サーバ５０と音声蓄積サーバ６０とＷｅｂサーバ７０も通信ネットワーク１００に接続している。
【００３１】
ＣＴＩサーバ２０は、プログラム制御で動作するサーバ等の情報処理装置である。ＣＴＩサーバ２０は、以下の手段を有する。
（２０−１）顧客番号取得手段。顧客番号取得手段は、電話回線網（図示せず）を経由して接続される顧客の電話から顧客が入力した顧客番号のプッシュホン信号を受信し、受信したプッシュホン信号を顧客番号データに変換し、顧客番号データを受付サーバ５０に送信する。
（２０−２）音声データ取得手段。音声データ取得手段は、オペレータと顧客が電話でやりとりする質問と回答の通話内容を音声データファイルに出力し、音声データファイルに出力した通話内容を音声蓄積サーバ６０に送信する。または、通話内容をストリーミングで音声蓄積サーバ６０に送信するようにしてもよい。
【００３２】
オペレータ端末３０は、プログラム制御で動作するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。オペレータ端末３０は、ＣＴＩサーバ２０のクライアントとして、また、音声分析サーバ４０のクライアントとして、また、受付サーバ５０のクライアントとして動作する。オペレータ端末３０は、以下の手段を備えている。
（３０−１）音声分析キーワード設定手段。音声分析キーワード設定手段は、音声分析サーバ４０で使用するキーワードおよびＣＳレベル値をキーボード等の入力部から入力し、入力したキーワードおよびＣＳレベル値を音声分析サーバ４０に送信する。また、音声分析サーバ４０に格納されているキーワードおよびＣＳレベル値を受信し、受信したキーワードおよびＣＳレベル値をディスプレイ等の表示部に表示して更新し、更新したキーワードおよびＣＳレベル値を音声分析サーバ４０に送信する。
（３０−２）顧客情報表示手段。顧客情報表示手段は、受付サーバ５０から顧客情報を受信し、受信した顧客情報をディスプレイ等の表示部に表示する。顧客情報表示画面の例を図２に示す。
（３０−３）電話受付手段。電話受付手段は、電話機能を有し、ＣＴＩサーバ２０を経由して顧客からの受付内容を音声出力し、受付内容に対する回答を音声入力する。音声入力した回答は、ＣＴＩサーバ２０を経由して顧客の電話に送出される。
（３０−４）電話受付情報入力手段。電話受付情報入力手段は、電話受付情報をキーボード等の入力部から入力し、入力した電話受付情報を受付サーバ５０に送信する。電話受付情報入力画面の例を図３に示す。
（３０−５）電話受付情報参照手段。電話受付情報参照手段は、受付サーバ５０から顧客／受付ＤＢ２１０に保存されている電話受付情報を受信し、受信した電話受付情報を表示する。このとき、電話受付情報にはＣＳレベル分析結果も含まれる。
【００３３】
音声分析サーバ４０は、プログラム制御で動作するサーバ等の情報処理装置である。音声分析サーバ４０は、顧客とオペレータとの通話内容を分析して顧客のＣＳレベルを判断する。音声分析サーバ４０は、以下の手段を備えている。
（４０−１）音声分析手段。音声分析手段は、音声蓄積サーバ６０から通話内容を受信してファイルに格納し、ファイルに格納した通話内容を分析する。音声分析手段は、ファイルに格納した通話内容を読み出して音声のトーンの高低を計測する手段，音声量の大小を計測する手段および音声認識によりキーワードを抽出する手段を含む。これらの手段を用いて、音声のトーンの変化（高低）により，音声量の変化（大小）により或いは音声の中にクレーム時に発せられるキーワードが含まれるかどうかによりＣＳレベルを判断する。また、これらを総合的に分析してＣＳレベルを判断するようにしてもよい。音声分析手段は、ＣＳレベルを、一例として、１０段階（標準値を５、最高値を１０、最低値を１）に分類する。そして、音声のトーンが大きく変化した場合や、クレーム的なキーワードなどが含まれている場合には、顧客の感情が悪化したと判断してＣＳレベルをダウンさせる。例えば、通話を開始して一定時間（例えば３０秒程度）の通話内容を分析し、声量やトーンの値を測定する（この値を初期値とする）。一定時間後に、話をしている途中で、初期値に対して値が１０％高くなったら、ＣＳレベルの値を１下げる（変化率の値とＣＳレベルの対応については図４を参照）。また、通話の中に特定のキーワードが含まれている場合には、そのキーワードの内容によってＣＳレベルの値を上下させる（キーワードとＣＳレベルの対応については図５を参照）。
（４０−２）キーワード保持手段。オペレータ端末３０から送信されてきたキーワードおよびＣＳレベル値をキーワード記憶部に記憶保持する。また、オペレータ端末３０からの要求により、キーワード記憶部に記憶するキーワードおよびＣＳレベル値を読み出してオペレータ端末３０に送信する。なお、キーワードおよびＣＳレベル値は音声分析手段での音声分析に使用される。
【００３４】
受付サーバ５０は、プログラム制御で動作するサーバ等の情報処理装置である。受付サーバ５０は、顧客情報および受付情報を蓄積する顧客／受付ＤＢ（データベース）２１０を備えている。また、受付サーバ５０は以下の手段を備える。
（５０−１）顧客／受付ＤＢ検索手段。顧客／受付ＤＢ検索手段は、ＣＴＩサーバ２０から顧客番号を受信し、受信した顧客番号をキーにして顧客／受付ＤＢ２１０を検索し、検索した顧客情報をオペレータ端末３０に送信する。
（５０−２）電話受付情報保存手段。電話受付情報保存手段は、オペレータ端末３０から電話受付情報を受信し、受信した電話受付情報を顧客／受付ＤＢ２１０に保存する。
（５０−３）アンケート回答反映手段。アンケート回答反映手段は、Ｗｅｂサーバ７０からアンケート回答を受信し、受信したアンケート回答を顧客／受付ＤＢ２１０に保存する電話受付情報に反映する。
【００３５】
音声蓄積サーバ６０は、プログラム制御で動作するサーバ等の情報処理装置である。音声蓄積サーバ６０は、通話内容を蓄積する音声ＤＢ２２０を備えている。また、音声蓄積サーバ５０は以下の手段を備える。
（６０−１）音声データ蓄積手段。音声データ蓄積手段は、顧客とオペレータとの通話内容をＣＴＩサーバ２０から受信し、受信した通話内容を音声ＤＢ２２０に蓄積する。
（６０−２）音声データ送信手段。音声分析サーバ４０からの要求により音声ＤＢ２２０から通話内容を読み出し、音声分析サーバ４０に送信する。
【００３６】
Ｗｅｂサーバ７０は、プログラム制御で動作するサーバ等の情報処理装置である。Ｗｅｂサーバ７０は、以下の手段を備える。
（７０−１）ホームページ公開手段。ホームページ公開手段は、コールセンタのホームページをインターネット上に公開する。ホームページ上では、例えば、電話受付に対するアンケートなどを行っている。
（７０−２）アンケート回答取得手段。アンケート回答取得手段は、電話受付を行った顧客がホームページ上から電話受付の回答状況に対するアンケートに回答した結果を取得して、受付サーバ５０に送信する。また、顧客から電子メールにより、電話受付に対するアンケート回答や感想や意見を受信するようにしてもよい。
【００３７】
本発明を実施するための最良の形態の動作について、図１〜図６を参照して詳細に説明する。
図６は本発明の動作の流れを示す図である。
【００３８】
図６を参照すると、先ず、顧客は、電話機を使い電話回線網および交換機を介してコールセンタ１に電話し、電話機から事前に通知されている顧客番号をプッシュキーを押して入力する（ステップＳ１）。
【００３９】
コールセンタ１では、交換機１０で電話を着信すると、ＣＴＩサーバ２０が入力された顧客番号を検出する。ＣＴＩサーバ２０は、顧客番号を受付サーバ５０に送信する（ステップＳ２）。
【００４０】
受付サーバ５０は、受信した顧客番号で顧客／受付ＤＢ２１０を検索して顧客情報を抽出し、抽出した顧客情報をオペレータ端末３０に送信する（ステップＳ３）。
【００４１】
オペレータ端末３０は受信した顧客情報を図２に示す画面で表示する（ステップＳ４）。
【００４２】
表示された顧客情報を確認した後に、オペレータは電話受付を開始するために、オペレータ端末３０から顧客情報確認通知をＣＴＩサーバ２０に送信する（ステップＳ５）。
【００４３】
ＣＴＩサーバ２０は、オペレータ端末３０から顧客情報確認通知を受信すると電話受付を開始させ、電話受付開始と同時に顧客とオペレータとの通話内容を音声蓄積サーバ６０に送信開始する（ステップＳ６）。
【００４４】
音声蓄積サーバ６０は、受信した通話内容を音声ＤＢ２２０に蓄積する（ステップＳ７）。通話が終了するまで、通話内容の送信および蓄積を行う。
【００４５】
次に、オペレータは、図３に示す画面から受付内容および回答内容をオペレータ端末３０に入力する。オペレータ端末３０は、入力された受付内容および回答内容を受付サーバ５０に送信する（ステップＳ８）。
【００４６】
受付サーバ５０は、受信した受付内容および回答内容を顧客／受付ＤＢ２１０に保存する（ステップＳ９）。
【００４７】
次に、音声分析サーバ４０は、音声蓄積サーバ６０から音声ＤＢ２２０に蓄積された通話内容を取得し、取得した通話内容から顧客のＣＳレベルを分析する（ステップＳ１０）。分析手順は、先ず、通話内容の最初の３０秒間のデータをピックアップし、声量や声のトーンを測定し、初期値とする。次に、３０秒以降から通話の最後までの値を測定し、初期値に対して値が最大でどの程度変化しているかを確認する。そして、図４に示すＣＳレベル評価基準を参照してＣＳレベルを設定する（例えば、値が１０％上昇していたら、ＣＳレベルを標準値の５から４にダウンする）。更に、上記結果を踏まえた上で、会話の内容に図５に示すようなキーワードが含まれていた場合、図５に設定されている値に従って、ＣＳレベルを設定する（例えば、“責任者を出してください。”という内容が含まれていた場合、ＣＳレベルを更に１ダウンさせ、３とする）。
【００４８】
最後に、音声分析サーバ４０は、分析結果を受付サーバ５０に送信する（ステップＳ１１）。
【００４９】
受付サーバ５０は、受信した分析結果を顧客／受付ＤＢ２１０に格納する（ステップＳ１２）。また、受付サーバ５０は、インターネットなどで回答されたアンケート結果を入手できた場合には、その内容も顧客／受付ＤＢ２１０にに反映する。
【００５０】
以上説明したように、電話の通話内容から顧客のＣＳレベルを分析しているので、以下のような効果を奏する。
【００５１】
第１に、１００％データを採取することができ、全ての顧客の満足度を調査することができることである。その理由は、顧客にデータを入力してもらわずに、通話内容の音声データそのものから顧客の満足度を分析する手段を設けるようにしたからである。
【００５２】
第２に、オペレータが自分の電話対応に問題がなかったかを、後日ＣＳレベルで客観的に判断することができることである。その理由は、ＣＳレベルを顧客とオペレータとの通話内容から分析するようにしたからである。
【００５３】
第３に、ＣＳレベルが低かった場合などには、オペレータが音声ＤＢから再度聞きなおすことによって問題点を調査することができることである。その理由は、顧客とオペレータとの通話内容を音声ＤＢに蓄積するようにしたからである。
【００５４】
第４に、インターネットやメールを利用したアンケート結果により分析結果の精度をより一層向上させることができることである。その理由は、ホームページや電子メールによりアンケート結果を受け取り、分析結果に反映するようにしたからである。
【００５５】
次に、本発明の他の実施例について説明する。
【００５６】
本発明の他の実施例では、音声分析サーバにキーワード追加手段を設ける。キーワード追加手段は、音声分析手段がファイルに格納した通話内容を読み出して音声のトーンの最も高い箇所の前後一定時間（例えば１０秒程度）の部分を音声認識により文字化して抽出する。そして、抽出した文字列をオペレータ端末に送信する。オペレータ端末は、抽出した文字列を表示してキーワードを切り出し、切り出したキーワードが未設定のものであれば、ＣＳレベル値を付けて音声分析サーバに送信する。音声分析サーバは受信したキーワードおよびＣＳレベル値をキーワード記憶部に格納する。また、キーワード追加手段は、音声分析手段がファイルに格納した通話内容を読み出して音声量の最も大きい箇所の前後一定時間（例えば１０秒程度）の部分を音声認識により文字化して抽出し、同様に処理するようにしてもよい。音声のトーンの最も高い箇所あるいは音声量の最も大きい箇所の文字列を抽出することにより、顧客の感情が高ぶっているときの言葉（キーワード）を収集することができ、収集したキーワードを音声分析手段で使用することでＣＳレベルの分析結果をより一層向上させることができるという効果を奏する。
【００５７】
本発明による上述した実施の形態において、音声分析サーバの処理動作を実行するためのプログラム等を、データとしてコンピュータの磁気ディスクや光ディスク等の記録媒体（図示せず）に記録するようにし、記録されたデータを読み出して音声分析サーバを動作させるために用いる。このように、本発明による音声分析サーバを動作させるデータを記録媒体に記録させ、この記録媒体をインストールすることにより音声分析サーバの機能が実現できるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００５８】
【図１】本発明の全体の構成図
【図２】顧客情報表示画面の例を示す図
【図３】電話受付情報入力画面の例を示す図
【図４】ＣＳレベル評価基準の例を示す図
【図５】クレームキーワード評価基準の例を示す図
【図６】本発明の動作の流れを示す図
【符号の説明】
【００５９】
１    コールセンタ
１０    交換機
２０    ＣＴＩサーバ
３０    オペレータ端末
４０    音声分析サーバ
５０    受付サーバ
６０    音声蓄積サーバ
７０    Ｗｅｂサーバ
１００    通信ネットワーク
２１０    顧客／受付ＤＢ
２２０    音声ＤＢ
【図１】
2005252845.tif 000003
【図２】
2005252845.tif 000004
【図３】
2005252845.tif 000005
【図４】
2005252845.tif 000006
【図５】
2005252845.tif 000007
【図６】
2005252845.tif 000008