(57)【要約】【課題】  従来、担当者は、複数のチャネルアプリケーションの履歴を別々に参照して顧客のアクセスを認識するため、作業が煩雑で、顧客からのアクセスに迅速に対応できないという問題点があり、担当者が特別な操作を行わなくても顧客からのアクセス履歴を把握でき、迅速に対応して業務効率及び顧客サービスを向上させることができる顧客アクセス情報通知システムを提供する。【解決手段】  顧客が様々なチャネルでアクセスしてきたアクセス履歴を、当該顧客の担当者情報と対応付けてデータベースのアクセス情報通知管理テーブルに記憶しておき、サーバ（ＣＲＭアプリケーション）が、端末からの定期的な要求に応じてデータベースを検索し、要求元の担当者情報に対応するアクセス履歴があれば、要求元の端末に出力して、端末において顧客からのアクセスがあったことを担当者に通知表示する顧客アクセス情報通知システムである。【選択図】        図１
2005025665.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からのアクセスを受け付け、前記アクセス毎にアクセス元の顧客の顧客コードを含むアクセス履歴を記憶する複数のチャネルアプリケーションと、顧客コードと前記顧客コードに対応する担当者コードとを含む顧客情報を記憶するデータベースと、前記データベースを検索し、複数のクライアント端末が接続可能なサーバとを備えた顧客アクセス情報通知システムであって、
前記データベースが、前記各チャネルアプリケーションが各々記憶しているアクセス履歴に基づいて、前記各アクセス履歴と、前記各アクセス履歴に含まれる顧客コードに対応する担当者コードとを対応付けて記憶するテーブルを備えたデータベースであり、
前記サーバが、前記クライアント端末から担当者コードを付した検索要求が入力されると、前記テーブルから前記担当者コードに対応するアクセス履歴を読み出して前記要求元のクライアント端末に表示出力するサーバであることを特徴とする顧客アクセス情報通知システム。
【請求項２】
データベースが、チャネルアプリケーションからアクセス履歴を定期的に取得して、顧客情報を参照して、前記取得されたアクセス履歴と前記アクセス履歴に含まれる顧客コードに対応する担当者コードとを対応付けて前記テーブルに記憶するアクセス情報取得手段を備えたデータベースであることを特徴とする請求項１記載の顧客アクセス情報通知システム。
【請求項３】
データベースのテーブルが、アクセス履歴毎に詳細な情報を表示するリンク先を対応付けて記憶しているテーブルであり、
サーバが、クライアント端末から、特定のアクセス履歴のリンク先を表示する指示が入力されると、前記テーブルを参照して、前記アクセス履歴に対応するリンク先にアクセスして、前記アクセス履歴の詳細な情報を前記クライアント端末に表示出力するサーバであることを特徴とする請求項１又は請求項２記載の顧客アクセス情報通知システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、金融・証券会社で顧客とのコンタクトをマルチチャネルで行うＣＲＭシステムとしての顧客アクセス情報通知システムに係り、特に担当者が特別な操作を行わなくても顧客の動向を迅速に把握することができ、業務効率及び顧客サービスを向上させることができる顧客アクセス情通知システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、金融・証券会社では、顧客と、対面、電話、電子メール、ＷｅｂページといったマルチチャネルでコンタクトをとるマルチチャネルＣＲＭ（Customer Relationship Management）システムが導入されており、マルチチャネルを介して顧客への情報提供や顧客からの注文受け付け、クレーム対応、顧客の要望、要求の吸い上げ等を行うようになっている。
【０００３】
このようなマルチチャネルＣＲＭシステムについて図１１を用いて説明する。図１１は、従来のマルチチャネルＣＲＭシステムの概略機能構成図である。
図１１に示すように、マルチチャネルＣＲＭシステムでは、顧客は、金融・証券会社とコンタクトをとりたい場合に、店頭に出向いていったり、電話をかけたり、電子メールを送信したり、会社のホームページにアクセスする、といった様々なチャネルでアクセスすることが可能である。
【０００４】
各チャネルでのアクセスは各々のチャネルアプリケーションによって実現され、各チャネルアプリケーションは、アクセスの履歴をそれぞれのシステム内に記憶しているものである。
【０００５】
例えば、店頭に来た顧客は、窓口係と対面して窓口係に要求を伝えると、窓口係がＣＲＭアプリケーションの端末を操作してＣＲＭアプリケーション内に、顧客情報、コンタクト日時、コンタクト内容を含むコンタクト履歴をＣＲＭデータベースに記憶する。
【０００６】
また、顧客が電話でアクセスしてきた場合には、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムのコールセンターに接続され、ＣＴＩシステムが顧客の識別情報、アクセス日時、内容を含む受電履歴をＣＴＩシステムのデータベースに記憶する。
【０００７】
電子メールの場合には、メールシステムのデータベースに、顧客の識別情報、受信日時、送信者のメールアドレス、メール本文を含む受信記録を記憶する。
同様に、顧客がホームページ等のＷｅｂサイトから情報取得を行った場合には、Ｗｅｂページを提供するＷｅｂサーバに備えられたデータベースにアクセスログとして顧客の識別番号、アクセス日時や回数等をアクセスログとして記憶する。
【０００８】
このように、従来のＣＲＭシステムでは、各チャネルアプリケーション毎にアクセスの履歴が記憶されているため、担当者は、自分が担当する顧客がアクセスしてきたかどうかを知るためには、ＣＲＭアプリケーションを介して全てのチャネルアプリケーションの履歴データ（コンタクト履歴、受電履歴、受信履歴、アクセスログ）を参照して、顧客の動向を把握するようになっていた。
【０００９】
また、従来のマルチメディアを介して情報処理を行うシステムとしては、音声信号、電子メール、Ｗｅｂ等を介してメーカー、顧客、販売店、代理店等の間で顧客に関する情報を共有できるセールス及びサポートシステムがあった（特許文献１参照）。
【００１０】
【特許文献１】特開２００２−１０９１９４号公報（第５−９頁）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
しかしながら、従来のマルチチャネルＣＲＭシステムでは、担当者は、各チャネルアプリケーションが蓄積している履歴データを別々に全て参照しなければ顧客の動向を知ることができず、参照作業が煩雑で不便であり、また、せっかく顧客からのアクセスがあってもタイムリーに対応することができず顧客の期待に応えられないおそれがあるという問題点があった。
【００１２】
本発明は上記実情に鑑みて為されたもので、顧客がアクセスしてきたチャネルの種類にかかわらず、アクセス情報を一括して管理して顧客のアクセスを担当者に通知し、担当者がチャネル毎に顧客からのアクセスの有無をチェックする特別な操作を行わなくても顧客の動向を把握することができ、また、顧客からのアクセスにタイムリーに対応して業務効率及び顧客サービスを向上させることができる顧客アクセス情報通知システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
上記従来例の問題点を解決するための本発明は、顧客からのアクセスを受け付け、アクセス毎にアクセス元の顧客の顧客コードを含むアクセス履歴を記憶する複数のチャネルアプリケーションと、顧客コードと当該顧客コードに対応する担当者コードとを含む顧客情報を記憶するデータベースと、データベースを検索し、複数のクライアント端末が接続可能なサーバとを備えた顧客アクセス情報通知システムであって、データベースが、各チャネルアプリケーションが各々記憶しているアクセス履歴に基づいて、各アクセス履歴と、各アクセス履歴に含まれる顧客コードに対応する担当者コードとを対応付けて記憶するテーブルを備えたデータベースであり、サーバが、クライアント端末から担当者コードを付した検索要求が入力されると、テーブルから当該担当者コードに対応するアクセス履歴を読み出して要求元のクライアント端末に表示出力するサーバであることを特徴としており、チャネルアプリケーションの種類に関係なく、顧客からのアクセス履歴をデータベース内のテーブルに一括して記憶し、担当者がチャネルアプリケーション毎に顧客からのアクセスをチェックしなくても、顧客からのアクセスがあれば、担当者が使用するクライアント端末に通知表示することができる。
【００１４】
また、本発明は、上記顧客アクセス情報通知システムにおいて、データベースが、チャネルアプリケーションからアクセス履歴を定期的に取得して、顧客情報を参照して、取得されたアクセス履歴とアクセス履歴に含まれる顧客コードに対応する担当者コードとを対応付けてテーブルに記憶するアクセス情報取得手段を備えたデータベースであることを特徴としており、チャネルアプリケーションがデータベース内のテーブルにアクセス履歴を書き込む手段を備えていなくても、当該チャネルアプリケーションのアクセス履歴をテーブルに記憶して、担当者への通知を行うことができる。
【００１５】
また、本発明は、上記顧客アクセス情報通知システムにおいて、データベースのテーブルが、アクセス履歴毎に詳細な情報を表示するリンク先を対応付けて記憶しているテーブルであり、サーバが、クライアント端末から、特定のアクセス履歴のリンク先を表示する指示が入力されると、テーブルを参照して、当該アクセス履歴に対応するリンク先にアクセスして、当該アクセス履歴の詳細な情報をクライアント端末に表示出力するサーバであることを特徴としており、通知画面ではアクセスの概要のみを分かりやすく表示し、簡単な操作でより詳細な情報を表示することができる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明の顧客アクセス情報通知システムは、データベースが、各チャネルアプリケーションが各々記憶しているアクセス履歴に基づいて、各アクセス履歴と、各アクセス履歴に含まれる顧客コードに対応する担当者コードとを対応付けて記憶するテーブルを備え、サーバが、クライアント端末から担当者コードを付した検索要求が入力されると、テーブルから当該担当者コードに対応するアクセス履歴を読み出して要求元のクライアント端末に表示出力する顧客アクセス情報通知システムとしているので、担当者が、複数のチャネルアプリケーションからそれぞれ別々に顧客のアクセス履歴を取得して顧客からのアクセスがあったかどうかをチェックする作業を行わなくても、クライアント端末での通知表示によって顧客からのアクセスがあったことを容易に把握することができ、業務効率を向上させることができると共に、顧客のアクセスに対して迅速に対応して顧客サービスを向上させることができる効果がある。
【００１７】
また、本発明の顧客アクセス情報通知システムは、データベースが、チャネルアプリケーションからアクセス履歴を定期的に取得して、顧客情報を参照して、取得されたアクセス履歴とアクセス履歴に含まれる顧客コードに対応する担当者コードとを対応付けてテーブルに記憶するアクセス情報取得手段を備えた顧客アクセス情報通知システムとしているので、チャネルアプリケーションがデータベース内のテーブルにアクセス履歴を書き込む手段を備えていなくても、当該チャネルアプリケーションのアクセス履歴をテーブルに記憶して、担当者への通知を行うことができ、更に、チャネルアプリケーションの種類が増えた場合でも、アクセス情報取得手段におけるアクセス情報の取得先の設定を変更するだけでよく、システムの変更に容易に対応することができる効果がある。
【００１８】
また、本発明の顧客アクセス情報通知システムは、データベースのテーブルが、アクセス履歴毎に詳細な情報を表示するリンク先を対応付けて記憶しており、サーバが、クライアント端末から、特定のアクセス履歴のリンク先を表示する指示が入力されると、テーブルを参照して、当該アクセス履歴に対応するリンク先にアクセスして、当該アクセス履歴の詳細な情報をクライアント端末に表示出力する顧客アクセス情報通知システムとしているので、通知画面ではアクセスの概要のみを分かりやすく表示し、簡単な操作でより詳細な情報を表示することができ、担当者は、通知画面でアクセスの概要のみを把握し、より詳しく知りたい場合には簡単な操作で詳細な情報を取得することができ、担当者の使い勝手及び業務効率を向上させることができる効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
尚、以下で説明する機能実現手段は、当該機能を実現できる手段であれば、どのような回路又は装置であっても構わず、また機能の一部又は全部をソフトウェアで実現することも可能である。更に、機能実現手段を複数の回路によって実現してもよく、複数の機能実現手段を単一の回路で実現してもよい。
【００２０】
本発明のアクセス情報通知システムは、顧客が様々なチャネルでアクセスしてきたアクセス履歴を、当該顧客の担当者情報と対応付けてデータベースに記憶しておき、サーバが、クライアント端末からの定期的な要求に応じてデータベースを検索し、要求元の担当者情報に対応するアクセス履歴があれば、要求元のクライアント端末に出力して、クライアント端末において顧客からのアクセスがあったことを担当者に通知するシステムであり、チャネルの種類にかかわらず、顧客のアクセスがあればその担当者に直ちに通知することができ、担当者は、顧客のアクセス履歴を参照する操作を行わなくても、顧客の動向を迅速に把握してタイムリーな対応をとることができ、担当者の利便性及び顧客サービスを向上させることができるものである。
【００２１】
また、本発明のアクセス情報通知システムは、データベースに、各アクセス履歴に対応する詳細な情報のリンク先を記憶しておき、クライアント端末において顧客のアクセス履歴を表示している際に、リンク先の表示の指示が入力されると、サーバが、データベースに記憶しているリンク先にアクセスして、詳細な情報を当該クライアント端末に表示出力するようにしており、担当者は、簡単な操作で顧客のアクセスの詳細な内容をすぐに知ることができ、業務効率及び顧客サービスを一層向上させることができるものである。
【００２２】
本発明の実施の形態に係る顧客アクセス情報通知システムは、顧客が様々なチャネルでアクセスしてきたアクセス履歴（アクセス履歴データ）を、ＣＲＭデータベースに記憶されている顧客情報に基づいて、アクセスしてきた顧客の担当者の情報と対応付けてＣＲＭデータベースのアクセス情報通知管理テーブルに記憶しておき、担当者が使用するＣＲＭアプリケーションの端末が、ログオンされた担当者コードを付した問い合わせ要求を定期的にＣＲＭＷｅｂサーバに出力して、ＣＲＭＷｅｂサーバがアクセス情報通知管理テーブルを検索して、当該担当者コードに対応するアクセス履歴データがあれば要求元の端末に通知するシステムであり、担当者が、様々なチャネル毎にアクセス履歴をチェックしなくても、自分が担当する顧客からのアクセスがあれば通知されるので、顧客の動向を容易に把握することができ、担当者の利便性を向上させて業務効率を向上させることができると共に、タイムリーな対応を行って顧客サービスを向上させることができるものである。
【００２３】
まず、本発明の実施の形態に係る顧客アクセス情報通知システム（本システム）の機能の概略について図１を用いて説明する。図１は、本発明の実施の形態に係る顧客アクセス情報通知システムの概略を示す概略機能構成図である。
図１に示すように、本システムは、従来のＣＲＭ（Customer Relationship Management）システムと同様に、顧客が複数種類のチャネルでアクセス可能なマルチチャネルＣＲＭシステムであり、顧客と直接やり取りする各チャネルアプリケーションと、イントラネット内で証券・金融の業務支援を行うＣＲＭアプリケーションと、ＣＲＭシステム内のデータベースであるＣＲＭデータベースとを含むものである。
【００２４】
そして、本システムは、従来のＣＲＭシステムと同様に、顧客が店頭、電話、電子メール、ホームページといった様々なチャネルでアクセスした場合に、それぞれのチャネルのアプリケーション毎にアクセス履歴を取得して記憶しているものである。従って、本システムにおけるチャネルアプリケーションは、アクセス履歴を取得する手段（システム又はアプリケーション）と、そのアクセス履歴を記憶する手段（データベース）を備えている。つまり、チャネルアプリケーションは、上記アクセス履歴取得手段及び上記アクセス履歴記憶手段とを備えた統合的なシステムである。
【００２５】
具体的には、顧客が店頭で窓口係とコンタクトをとった場合には、そのコンタクトの履歴は、ＣＲＭアプリケーションを介してＣＲＭデータベース内のコンタクト履歴に記憶され、顧客がコールセンターに電話をしてきた場合には、アクセス履歴はＣＴＩシステムの受電履歴に記憶される。また、顧客が電子メールを送信してきた場合のアクセス履歴はメールシステムの受信履歴に記憶され、ホームページの閲覧を行った場合には、Ｗｅｂアプリケーションのアクセスログに記憶されるものである。記憶される履歴情報の内容は従来と同様であっても構わない。
【００２６】
そして、本システムの特徴は、各チャネルアプリケーション毎に独立して記憶しているアクセス履歴の情報を、顧客情報テーブルを参照して、アクセスしてきた顧客の担当者の情報を履歴情報に対応付けて、一括してＣＲＭデータベース内のアクセス情報通知管理テーブルに記憶しておき、更に、ＣＲＭアプリケーションの端末が担当者コードを付して定期的に問い合わせを行って、アクセス情報通知管理テーブルに担当者コードに対応するアクセス履歴データがあれば、ＣＲＭアプリケーションを介して端末が顧客からのアクセスがあった旨を通知表示する点である。
【００２７】
尚、本システムでは、ＣＲＭデータベースのアクセス情報テーブルにアクセス履歴を記憶する際の処理が、各チャネルアプリケーション毎に異なっている。この処理については後で詳細に説明する。
【００２８】
これにより、担当者は、各チャネル毎に全てのアクセス履歴をチェックしなくても、顧客からのアクセスがあったことをＣＲＭアプリケーションからの通知によって容易に知ることができ、顧客の動向を把握してタイムリーな対応をとることができるものである。
【００２９】
次に、本システムの構成について図２を用いて説明する。図２は、本システムの構成ブロック図である。
図２に示すように、本システムは、イントラネットのクライアントでＣＲＭＷｅｂアプリケーションを備えた複数のクライアント端末１ａ〜１ｎと、各種データを蓄積するＣＲＭデータベース３と、クライアント端末１からの要求に基づいてＣＲＭデータベース３を検索するＣＲＭＷｅｂサーバ２と、顧客が電子メールの送信を行うメールシステム４と、顧客がＷｅｂページを閲覧するＷｅｂアプリケーション５と、顧客が電話でアクセスするコールセンターを含むＣＴＩシステム６とから構成されている。
【００３０】
各構成部分について説明する。
メールシステム４及びＷｅｂアプリケーション５は、従来と同様のものであって、メールシステム４は、システム内に受信履歴を記憶しており、同様に、Ｗｅｂアプリケーション５は、アクセスログを記憶している。
【００３１】
ＣＴＩシステム６は、従来とほぼ同様に顧客からの電話によるアクセスに音声で応答するものであり、内部にアクセスログを記憶しているが、本システムのＩＶＲ（Interactive Voice Response；音声自動応答）プログラムの処理が従来とは一部異なっている。
【００３２】
本システムのＩＶＲプログラムは、アクセス情報通知管理テーブル３３へアクセス履歴データの書き込みを行うものである。
具体的には、ＣＴＩシステムに顧客からの電話によるアクセスがあると、ＩＶＲプログラムは、従来と同様にアクセスログとして受信日時、顧客コード及びアクセス内容が記憶し、更に、本システムの特徴として、ＣＲＭデータベース３の顧客情報テーブル３２を顧客コードをキーとして検索し、当該アクセスをしてきた顧客コードに対応する担当者コードを読み出して、アクセス履歴データと担当者コードとを対応付けてアクセス情報通知管理テーブル３３に記憶するものである。
【００３３】
尚、ここでは、ＩＶＲプログラムがアクセス情報通知管理テーブル３３へのアクセス履歴データの書き込みを行うものとしているが、従来と同様の処理を行うＩＶＲプログラムを備えたＣＴＩシステムの場合には、後述するアクセス情報取得手段３４によって定期的にＣＴＩシステム６のアクセスログを監視して新しいアクセス履歴を取得するようにしても構わない。
【００３４】
クライアント端末１は、窓口に設けられて接客用の端末として用いられたり、業務担当者が売買業務や情報収集や分析を行う端末として用いられるものである。図２の例では、クライアント端末１ａは窓口に設置されている端末、クライアント端末１ｎは担当者が使用する端末としている。そして、本システムのクライアント端末１のＣＲＭＷｅｂアプリケーションは、処理が従来とは一部異なっているものである。
【００３５】
窓口に設けられたクライアント端末１ａは、窓口係の操作によって、来店した顧客の情報やコンタクト時刻、コンタクト内容を含むコンタクト履歴を、ＣＲＭＷｅｂサーバ２に出力するものである。この際の動作は従来と同様である。
【００３６】
担当者が使用するクライアント端末１ｎは、本システムの特徴として、ログオンされた担当者コードを付して、定期的にＣＲＭＷｅｂサーバ２に問い合わせを行い、ＣＲＭＷｅｂサーバ２から当該担当者コードに対応するアクセス履歴データを含む通知情報が返信されると、それに基づいて担当する顧客からのアクセスがあった旨を通知するポップアップ表示を行うものである。
【００３７】
ＣＲＭＷｅｂサーバ２は、クライアント端末１ａから入力されたコンタクト履歴を、ＣＲＭデータベース３のコンタクト履歴テーブル３１に記憶するものである。
また、ＣＲＭＷｅｂサーバ２は、クライアント端末１ｎから担当者コードが付された問い合わせが入力されると、ＣＲＭデータベース３のアクセス情報通知管理テーブル３３を検索して、担当者コードに対応するアクセス履歴データを読み出して通知情報の表示データを生成してクライアント端末１ｎに出力するものである。
【００３８】
また、ＣＲＭデータベース３には、クライアント端末１からのコンタクト履歴を記憶するコンタクト履歴テーブル３１と、顧客に関する種々の情報を記憶する顧客情報テーブル３２と、本システムの特徴である、マルチチャネルを介したアクセス履歴を担当者に対応付けて一括して記憶するアクセス情報通知管理テーブル３３と、メールシステム４及びＷｅｂアプリケーション５から履歴情報を取得するアクセス情報取得手段３４と、クライアント端末１からのコンタクト履歴と顧客コードが入力された場合にアクセス情報通知管理テーブル３３への記憶を行うデータベーストリガー３５とが設けられている。
【００３９】
ここで、ＣＲＭデータベース３の顧客情報テーブル３２について図３を用いて説明する。図３は、顧客情報テーブル３２の模式説明図である。
図３に示すように、本システムの顧客情報テーブル３２は、顧客の識別番号である顧客コードと、それに対応する顧客情報として、名前、住所、電話番号、メールアドレス、更に、家族構成、年収、資産状況及び口座番号や取引状況といった種々の情報が記憶されている。そして、各顧客に対応付けて、情報提供を行ったり売買の注文に応じる担当者の識別番号である担当者コードを記憶しているものである。
尚、顧客情報テーブル３２に記憶されている顧客情報は、口座開設の際に顧客に記入してもらった情報や、取引を行う間に本システムで蓄積した情報である。
【００４０】
また、ＣＲＭデータベース３のアクセス情報取得手段３４は、本システムの特徴部分であり、メールシステム４と、Ｗｅｂアプリケーション５に対して、それぞれのアプリケーション内で蓄積されているメールの受信履歴（アクセス履歴）と、Ｗｅｂのアクセスログとを定期的にチェックして、新規のアクセス履歴が記憶されている場合に、ＣＲＭデータベース３のアクセス情報通知管理テーブル３３に格納するものである。
【００４１】
その際、アクセス情報取得手段３４は、メールシステム４の受信履歴又はＷｅｂアプリケーション５のアクセスログから新規のアクセス履歴データを取得すると、アクセス履歴データに含まれる顧客コードをキーとして顧客情報テーブル３２を検索して、当該顧客コードに対応して記憶されている担当者コードを読み出し、アクセス履歴と対応付けてアクセス情報通知管理テーブル３３に記憶するようになっている。
【００４２】
アクセス情報取得手段３４を設けたことにより、複数のチャネルアプリケーションが独自に取得して記憶している履歴情報から定期的にアクセス履歴データを取得してＣＲＭデータベース３内に一括して記憶することを可能としているものである。
【００４３】
尚、アクセス情報取得手段３４がどのチャネルアプリケーションからアクセス履歴を取得するかは、予めＣＲＭデータベース３又はアクセス情報取得手段３４に設定されているものであり、設定は随時変更可能となっている。このため、顧客がアクセスするチャネルアプリケーションの種類が増えた場合でも、アクセス情報取得手段３４が定期的にアクセス履歴を取得する取得先の設定を変更すればよく、システムの変更に容易に対処することができるものである。
【００４４】
ＣＲＭデータベース３のデータベーストリガー３５は、ＣＲＭアプリケーション内から、つまりクライアント端末１ａからコンタクト履歴（アクセス履歴データ）の入力及び顧客コードの入力があった場合に、アクセス情報通知管理テーブル３３に記憶するものである。
【００４５】
具体的には、クライアント端末１ａからＣＲＭＷｅｂサーバ２を介してコンタクト履歴テーブル３１にコンタクト日時や顧客コードのデータが入力され、更にそれらのデータがデータベーストリガー３５に入力されると、データベーストリガー３５は、顧客情報テーブル３２から当該顧客コードに対応する担当者コードを読み出して、コンタクト履歴と担当者コードとを対応付けて、アクセス情報通知管理テーブル３３に記憶するようになっている。
【００４６】
次に、本システムの特徴部分であるアクセス情報通知管理テーブル３３について図４を用いて説明する。図４は、アクセス情報通知管理テーブル３３の模式説明図である。
図４に示すように、アクセス情報通知管理テーブル３３は、アクセス履歴データ（アクセス履歴）と、アクセスしてきた顧客の顧客コードに対応する通知先担当者コードと、アクセス内容の詳細な情報へのリンク先と、更に、通知が完了したかどうかを示す通知完了フラグとが記憶されている。更に、アクセス履歴データとしては、どのチャネルからのアクセスであるかを示すアクセスチャネルの識別情報と、アクセスしてきた顧客の顧客コードと、アクセスの内容の概略を示すアクセス内容とが記憶されている。
【００４７】
本システムの例では、アクセスチャネルとしては、「ＣＲＭ  ＡＰ（ＣＲＭアプリケーション）」「コールセンター（ＣＴＩシステム）」「メール」「ホームページ」等がある。
また、アクセス内容としては、アクセス日時や当該アクセスにおいて顧客から提示された質問や注文の内容等が記入されるが、本システムでは、各チャネルアプリケーション毎にアクセス内容として記憶される項目は予め決められているものである。例えば、ＣＲＭアプリケーション（窓口）の場合には、「目的」や「応対者」、メールの場合には「タイトル」といった項目のデータが応対者の操作によって入力されるものである。そして、ここで記憶された内容に基づいて担当者のクライアント端末１に通知されるようになっている。通知の表示画面については後で図１０を用いて説明する。
【００４８】
通知先担当者コードは、各々のアクセス履歴の顧客コードに対応する担当者コードである。本システムでは、このように各アクセス履歴と担当者コードとを対応付けてＣＲＭアプリケーション内に一括して記憶しておくことにより、担当者毎に顧客の動向を通知する際の処理を容易にし、迅速に担当者に通知することを可能とするものである。
【００４９】
リンク先は、各アクセス履歴の「アクセス内容」のより詳細な情報を閲覧するためのリンク先のデータである。例えば、リンク先としては、メールでのアクセスの場合にはメールシステムのメールＤＢに記憶されている顧客からの送信メール本文や、売買の注文の場合には指定された銘柄の情報や顧客の口座の情報や取引履歴へのリンクが考えられる。
【００５０】
そして、通知完了フラグは、各々のアクセス履歴を担当者に通知した結果、確認されたか否かを示すものであり、未確認のアクセス履歴データの通知完了フラグは「０」が記憶され、確認されたアクセス履歴データには通知完了フラグとして「１」が記憶されている。そして、担当者に通知する際には、通知完了フラグが「０」のアクセス履歴データのみを選択して通知することにより、何度も同じ情報が通知表示されないようになっている。
【００５１】
そして、通知完了フラグが「１」に設定されたアクセス履歴データは、例えば一定時間後又は翌日の業務開始前にアクセス情報通知管理テーブル３３から消去して、アクセス情報通知管理テーブル３３の記憶エリアの有効活用を図るようにしてもよい。
尚、通知完了フラグの設定はＣＲＭＷｅｂサーバ２によって行われるものであり、後で説明する。
【００５２】
次に、本システムにおけるアクセス情報通知管理テーブル３３へのアクセス履歴データの書き込みについて図５〜図７を用いて説明する。図５は、顧客が店舗を訪れた場合の情報通知管理テーブル３３へのアクセス履歴データの書き込みを示すシーケンス図である。
図５に示すように、顧客とコンタクトをとった窓口の営業マンが、ＣＲＭＷｅｂアプリケーションを備えたクライアント端末１を操作して、コンタクト履歴を入力する（Ｓ１）と、クライアント端末１からＣＲＭＷｅｂサーバ２へデータが出力され、ＣＲＭＷｅｂサーバ２が顧客コードを含むコンタクトデータをコンタクト履歴テーブル３１に記憶する（Ｓ２）。
【００５３】
そして、コンタクト履歴テーブル３１からデータベーストリガー３５に予め設定されている項目のコンタクト内容（日時、内容、応対者等）を示すコンタクト情報と顧客コードが送出される（Ｓ３）と、データベーストリガー３５は、ＣＲＭデータベース３の顧客情報テーブル３２を検索して（Ｓ４）、顧客コードに対応する担当者コードを読み出し（Ｓ５）、アクセス情報通知管理テーブル３３にコンタクト日時、顧客コード、内容を含むアクセス履歴と担当者コードとを記憶する（Ｓ６）。
【００５４】
更に、データベーストリガー３５は、顧客コード又はアクセス内容に対応した口座番号や商品に関連する情報を閲覧可能なアドレスをリンク先としてアクセス情報通知管理テーブル３３に記憶する。このようにして、ＣＲＭアプリケーション内で顧客とコンタクトをとった場合のアクセス履歴データが記憶されるものである。
【００５５】
次に、ＣＴＩシステムにアクセスがあった場合について図６を用いて説明する。図６は、顧客がＣＴＩシステムにアクセスした場合の情報通知管理テーブル３３へのアクセス履歴データの書き込みを示すシーケンス図である。
本システムのＣＴＩシステムは、ＣＴＩシステム内（イントラ内のＣＲＭデータベースとは別のシステム）にアクセス履歴を記憶しておき、それに基づいてＣＴＩシステムのアプリケーション（ＩＶＲプログラム）が担当者コードに対応付けてＣＲＭデータベースに記憶するようになっている。
【００５６】
図６に示すように、顧客がＣＴＩシステムのコールセンターに電話をして（Ｓ１１）、ＩＶＰプログラムに顧客コードやパスワード及び電話番号が出力されて認証されると（Ｓ１２）、ＩＶＲプログラムが、ＣＴＩアクセスログテーブルにアクセスログとして顧客コード、電話番号を出力し、アクセス日時を付して記憶される（Ｓ１３）。
【００５７】
そして、ＩＶＲプログラムは、顧客コードをキーとしてＣＲＭデータベース３の顧客情報テーブル３２を検索し（Ｓ１４）、顧客コードに対応する担当者コードを読み出し（Ｓ１５）、アクセス情報通知管理テーブル３３に予め設定された項目であるアクセス日時、顧客コード、内容を含むアクセス履歴データと担当者コードとを対応付けて記憶する（Ｓ１６）。更に、ＩＶＲプログラムは、顧客コード又はアクセス内容に関連する情報を閲覧可能なアドレスをリンク先としてアクセス情報通知管理テーブル３３に記憶する。
このようにして電話でアクセスがあった場合のアクセス履歴データが記憶されるものである。
【００５８】
次に、メールシステム又はＷｅｂページにアクセスがあった場合について、図７を用いて説明する。図７は、顧客がメールシステムにアクセスした場合の情報通知管理テーブル３３へのアクセス履歴データの書き込みを示すシーケンス図である。
メールシステム又はＷｅｂページへのアクセスがあった場合には、それぞれ、ＣＲＭデータベースとは別の、メールシステム内又はＷｅｂサーバに対応するデータベース内にアクセス履歴が記憶されるものであり、更に、メール又はＷｅｂのアプリケーションはＣＲＭデータベースへの書き込みができないため、ＣＲＭデータベース３のアクセス情報取得手段３４がアクセス情報通知管理テーブル３３への書き込みを行うようにしている。
【００５９】
ここでは、メールシステムの場合を例として説明する。
図７に示すように、顧客がメールシステムにメールを送信すると（Ｓ２１）、メールサーバが送信メールを受信して、メールデータベース（メールＤＢ）にメール及び受信日時、送信元のメールアドレスを受信履歴として格納する（Ｓ２２）。ここまでの処理は従来と同様である。
【００６０】
一方、ＣＲＭデータベース３のアクセス情報取得手段３４は、定期的にメールシステムのメールＤＢにアクセスして、新規の受信履歴があれば、受信履歴の受信日時、メールのタイトル、送信元のメールアドレス等を含む受信履歴（アクセス履歴）を取得する（Ｓ２３、Ｓ２４）。尚、受信履歴は受信毎にシリアル番号が付されており、メールＤＢ又はアクセス情報取得手段３４は、この番号に基づいて新規の情報か否かを判断するようになっている。
【００６１】
そして、アクセス情報取得手段３４は、新規の受信履歴のメールアドレスをキーとして顧客情報テーブル３２を検索し（Ｓ２５）、メールアドレスに対応する担当者コードを取得して（Ｓ２６）、アクセス履歴と、担当者コードとを対応付けてアクセス情報通知管理テーブル３３に記憶する。更に、アクセス情報取得手段３４は、メールの内容を閲覧可能なアドレスをリンク先としてアクセス情報通知管理テーブル３３に記憶する。このようにしてメールでアクセスがあった場合のアクセス履歴データが記憶されるものである。
【００６２】
尚、ここではメールの場合を例として説明したが、Ｗｅｂページへのアクセスがあった場合には図６のメールサーバの代わりにＷｅｂページを提供するＷｅｂサーバ、メールＤＢの代わりにＷｅｂサーバに対応するデータベースが構成に加わり、データベースにアクセスログのデータが記憶される点が異なるだけで、アクセス情報取得手段３４の処理はメールの場合と同様である。
【００６３】
次に、担当者の使用するクライアント端末１に、顧客のアクセス情報を通知する際の動作について図８を用いて説明する。図８は、クライアント端末１に顧客のアクセス情報を通知する動作を示す模式説明図である。
図８に示すように、担当者は、自分が使用するクライアント端末１に担当者コードでログオンすると、クライアント端末１は、定期的にＣＲＭアプリケーションのサーバにログオンした担当者に対する通知の有無を問い合わせ、ＣＲＭアプリケーションは、データベースに記憶されたアクセス情報取得手段３４を検索して、当該担当者コードに対応するアクセス履歴があるかどうかをチェックする。
【００６４】
担当者コードに対応し、通知完了フラグが「０」のアクセス履歴があった場合には、ＣＲＭアプリケーションは通知情報として当該アクセス履歴を読み出して、予め記憶されている画面データと組み合わせてクライアント端末１に表示すべき表示データを生成し、担当者のクライアント端末１に、顧客からのアクセスがあった旨をポップアップ表示して担当者に通知する。
【００６５】
また、表示メッセージの例としては、図８に示すように、「○月○日  コールセンターに××さんから△△△の要件でアクセスがありました。」といったメッセージが考えられる。また、複数の通知があった場合の表示例については後で図１０を用いて説明する。
【００６６】
これにより、担当者は、意識的に顧客のアクセス状況を参照しなくても、別の業務を行っていても、顧客からのアクセスがあったことをポップアップ表示で認識することができ、迅速な対応をとることができるものである。
【００６７】
次に、担当者の使用するクライアント端末１に顧客のアクセスを通知する際の具体的な動作について図９を用いて説明する。図９は、クライアント端末１に顧客のアクセス情報を通知する際のシーケンス図である。
図９に示すように、担当者が、クライアント端末１に担当者コードでログオンすると（Ｓ３１）、クライアント端末１は、アクセス履歴の問い合わせを開始して、担当者コードを付して定期的にＣＲＭＷｅｂサーバ２に対して問い合わせを出力する（Ｓ３２）。
【００６８】
ＣＲＭＷｅｂサーバ２は、クライアント端末１からの問い合わせが入力されると、ＣＲＭデータベース３のアクセス情報通知管理テーブル３３を担当者コードをキーとして検索し（Ｓ３３）、担当者コードに対応するアクセス履歴データの内、通知完了フラグが「０」のものを抽出して、通知情報として取得する（Ｓ３４）。
【００６９】
そして、ＣＲＭＷｅｂサーバ２は、通知情報に基づいて表示データを生成して、要求元のクライアント端末１に出力し（Ｓ３５）、クライアント端末１において顧客のアクセス履歴をポップアップ通知する（Ｓ３６）。このようにして、担当者が未確認のアクセス履歴をクライアント端末１に表示して、担当者に通知するものである。
【００７０】
そして、担当者が、ポップアップウインドウを閉じると、「通知確認」のデータがクライアント端末１に入力され（Ｓ３７）、更にＣＲＭＷｅｂサーバ２に通知確認要求が出力され（Ｓ３８）、ＣＲＭＷｅｂサーバ２がアクセス情報通知管理テーブル３３の当該アクセス履歴に対応する「通知完了フラグ」を「１」に設定して更新する（Ｓ３９）。これにより、次回の問い合わせ時には、当該アクセス履歴は通知されないものである。
【００７１】
次に、顧客のアクセス履歴を表示するポップアップ表示の表示画面例について図１０を用いて説明する。図１０は、顧客アクセス通知のポップアップ表示画面例を示す説明図である。
図１０に示すように、顧客アクセス通知のポップアップ画面では、アクセス日時、チャネル、アクセス内容が表示される。「チャネル」は、顧客がアクセスしてきたチャネルを示し、「アクセス日時」及び「アクセス内容」は各チャネルアプリケーションケーションのアクセス履歴に基づいてアクセス情報通知管理テーブル３３に記憶されたアクセス履歴の情報に従って表示されるものである。
【００７２】
そして、本システムの特徴として、アクセス日時に当該アクセスの詳細な情報を表示するリンクが対応付けられており、アクセス日時がクリックされることにより、対応付けられたリンクの情報を表示する指示が入力されて、ＣＲＭＷｅｂサーバ２が、リンク先の情報をクライアント端末１に表示出力するようになっている。
【００７３】
つまり、顧客アクセス通知のポップアップ画面は、担当者に対しての第一報となるものであるから、表示内容はアクセスの概要を把握できるよう必要最低限の情報に絞って表示し、より詳細な情報が欲しい場合はリンク先にアクセスして情報を取得するようにして、担当者が業務をスムーズに行うことができるよう支援するものである。
【００７４】
尚、ここでは図１０に示したポップアップ画面では、顧客を特定する情報は表示されておらず、リンク付けられた詳細情報に記載されているものであるが、図１０の画面で顧客を特定する情報（顧客名、顧客コード等）を表示してもよい。また、ここでは、複数の通知があった場合の表示例を示しているが、通知が一つだけであってもよく、又は、図８に示したメッセージを含むような画面で表示しても構わない。
【００７５】
更に、別の表示方法としては、予め顧客情報の登録の際に顧客情報テーブル３２において顧客を分類しておき、例えば、一般顧客の場合には図１０に示した一覧表示で表示し、重要な顧客の場合には、図８に示したメッセージで個別表示を行うようにしてもよい。
【００７６】
この場合の動作について説明すると、アクセス情報通知管理テーブル３３にアクセス履歴データを書き込む際に、各チャネルアプリケーション毎の書き込み手段（データベーストリガー３５、ＩＶＲプログラム、アクセス情報取得手段３４）が、顧客情報テーブル３２から顧客の分類情報を読み取ってアクセス情報通知データに付してアクセス情報通知管理テーブル３３に記憶する。そして、ＣＲＭＷｅｂサーバ２が、クライアント端末１からの問い合わせに応じてアクセス情報通知管理テーブル３３を検索した際に、通知すべきアクセス履歴とそれに対応する顧客の分類情報を読み取り、顧客の分類情報に応じて予め決められている画面フォーマットにアクセス履歴を埋め込んでクライアント端末１に出力する。
このようにすれば、担当者に、顧客の重要度に応じたアクセス履歴の通知を行うことができ、担当者の業務効率を一層向上させることができることができるものである。
【００７７】
本発明の実施の形態に係る顧客アクセス情報通知システム（本システム）によれば、顧客が様々なチャネルでアクセスしてきたアクセス履歴と、アクセス元の顧客の担当者とを対応付けて、ＣＲＭデータベース３内のアクセス情報通知管理テーブル３３に一括して記憶しておき、担当者のクライアント端末１が、定期的にＣＲＭＷｅｂサーバ２に担当者コードを付して問い合わせ要求を出力すると、ＣＲＭＷｅｂサーバ２がアクセス情報通知管理テーブル３３を検索して、当該担当者コードに対応するアクセス履歴があれば、読み取って要求元のクライアント端末１にポップアップ通知するようにしているので、担当者は、複数のチャネル毎の履歴を別々に参照しなくても、自分の担当する顧客からのアクセスがあった場合にはポップアップ通知で容易に知ることができ、業務効率を向上させ、また、顧客からのアクセスに対してタイムリーに対応して顧客サービスを向上させることができる効果がある。
【００７８】
特に、本システムでは、アクセス情報通知管理テーブル３３にアクセス履歴と担当者コードとが対応付けられて記憶されているので、クライアント端末１からの問い合わせがあった場合に、ＣＲＭＷｅｂサーバ２はアクセス情報通知管理テーブル３３のみを参照してデータを抽出すればよく、ＣＲＭＷｅｂサーバ２の処理を軽減してクライアント端末１に迅速に通知を表示することができる効果がある。
【００７９】
また、本システムによれば、メールシステム４及びＷｅｂアプリケーション５のアクセス履歴を定期的にチェックして、新規のアクセス履歴を取得して、取得したアクセス履歴と、顧客情報テーブル３２から読み取った各々のアクセス元の顧客の担当者とを対応付けてアクセス情報通知管理テーブル３３に記憶するアクセス情報取得手段３４を備えているので、ＣＲＭデータベース３への書き込みができないチャネルアプリケーションについても、アクセス履歴をＣＲＭデータベース３のアクセス情報通知管理テーブル３３に記憶して、担当者への通知を行うことができ、利便性を向上させることができる効果がある。
【００８０】
更に、本システムによれば、顧客がアクセスするチャネルアプリケーションの種類が増えた場合でも、チャネルアプリケーション自身にアクセス情報通知管理テーブル３３へのアクセス履歴を書き込む処理を追加するか、又はアクセス情報取得手段３４のアクセス履歴の取得先に増加したチャネルアプリケーションを追加すればよく、システム全体の変更に対してもわずかな変更で容易に対処することができ、システム変更に伴うコストを抑えることができる効果がある。
【００８１】
また、本システムによれば、顧客からのアクセスがあった場合の第一報として必要最低限の情報をポップアップ画面に表示するようにしているので、担当者は一目でどんな動きがあったかを理解することができ、業務効率を向上させることができる効果がある。
【００８２】
更に、本システムによれば、アクセス情報通知管理テーブル３３に各アクセス履歴に対応して、詳細情報のリンク先のアドレスを記憶しておき、クライアント端末１の通知情報の表示画面から、リンク先表示の指示が入力されると、ＣＲＭＷｅｂサーバ２がアクセス情報通知管理テーブル３３のリンク先を参照して、当該リンク先をクライアント端末１に表示出力するようにしているので、担当者は、ポップアップの通知を見て、顧客のアクセスの概要を把握し、より詳細に知りたい場合にはリンク先を表示させて詳細情報をすぐに見ることができ、使い勝手を向上させて業務効率の向上及びサービスの迅速化を図ることができる効果がある。
【００８３】
また、本システムによれば、アクセス情報通知管理テーブル３３において、各アクセス履歴に対応して通知完了フラグを設け、クライアント端末１からの問い合わせの際には通知完了フラグが「０（未確認）」のアクセス履歴のみを出力し、クライアント端末１から通知確認の入力があったアクセス履歴の通知完了フラグを「１（完了）」に設定するようにしているので、担当者は常に最新の通知情報のみを見ることができ、通知の効果を一層高めることができる効果がある。
【産業上の利用可能性】
【００８４】
本発明は、担当者が、チャネル毎に顧客からのアクセスの有無をチェックする特別な操作を行わなくても顧客の動向を把握することができ、また、顧客からのアクセスにタイムリーに対応して業務効率及び顧客サービスを向上させることができる顧客アクセス情報通知システムに適している。
【図面の簡単な説明】
【００８５】
【図１】本発明の実施の形態に係る顧客アクセス情報通知システムの概略を示す概略機能構成図である。
【図２】本システムの構成ブロック図である。
【図３】顧客情報テーブル３２の模式説明図である。
【図４】アクセス情報通知管理テーブル３３の模式説明図である。
【図５】顧客が店舗を訪れた場合の情報通知管理テーブル３３へのアクセス履歴データの書き込みを示すシーケンス図である。
【図６】顧客がＣＴＩシステムにアクセスした場合の情報通知管理テーブル３３へのアクセス履歴データの書き込みを示すシーケンス図である。
【図７】顧客がメールシステムにアクセスした場合の情報通知管理テーブル３３へのアクセス履歴データの書き込みを示すシーケンス図である。
【図８】クライアント端末１に顧客のアクセス情報を通知する動作を示す模式説明図である。
【図９】クライアント端末１に顧客のアクセス情報を通知する際のシーケンス図である。
【図１０】顧客アクセス通知のポップアップ表示画面例を示す説明図である。
【図１１】従来のマルチチャネルＣＲＭシステムの概略機能構成図である。
【符号の説明】
【００８６】
１…クライアント端末、  ２…ＣＲＭＷｅｂサーバ、  ３…ＣＲＭデータベース、  ４…メールシステム、  ５…Ｗｅｂアプリケーション、  ６…ＣＴＩシステム、  ３１…コンタクト履歴テーブル、  ３２…顧客情報テーブル、  ３３…アクセス情報通知管理テーブル、  ３４…アクセス情報取得手段、  ３５…データベーストリガー
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１１】
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【図１０】
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