【手続補正書】
【提出日】平成22年8月23日(2010.8.23)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザが使用している情報処理システムに関する問合せを受け付けるヘルプデスクにおけるオペレータ業務を支援するためのシステムであって、
前記ユーザ毎に、該ユーザが使用している情報処理システムに含まれる構成要素についての所定の属性及びステイタス情報を、前記ユーザ毎に付与されているユーザ名称と対応付けて記憶している第１のデータベースと、
前記所定の属性のうちの少なくとも一つを含む第１のキーワードに関するレコードと、前記情報処理システムに含まれる構成要素の状態を表す少なくとも一つの語句を含む第２のキーワードに関するレコードとが格納されているデータベースであって、前記第２のキーワードに関するレコードにはそれぞれ前記構成要素の状態に対応する質問項目が少なくとも一つ記憶されている第２のデータベースと、
前記第１のデータベース、前記第２のデータベース、及びオペレータ端末と接続可能に設けられている演算装置であって、
オペレータからの問合せ入力を、前記オペレータ端末を介して受け付ける処理と、
前記問合せを受け付けた前記ユーザについて、前記オペレータ端末から入力された前記ユーザ名称によって、前記第１のデータベースを検索して、該ユーザ名称と対応付けられている前記レコードを抽出する処理と、
前記問合せ入力を前記第２のデータベースに記憶されている前記第１のキーワードを用いて検索し、該問合せ入力に前記第１のキーワードが含まれていると判定された場合には、前記ユーザ名称によって前記第１のデータベースから抽出された前記レコードのうち、該問合せ入力に含まれている該第１のキーワードである所定の属性を含んでいるレコードをオペレータ端末に表示するとともに、該レコードに関してその構成要素の稼働状態を示すステイタス情報が前記第１のデータベースに登録されていれば該ステイタス情報を前記オペレータ端末に表示する処理と、
前記問合せ入力を前記第２のキーワードを用いて検索し、該第２のキーワードのいずれかが前記問合せ入力に含まれていると判断された場合には、該第２のキーワードに関して前記第２のデータベースに記憶されている少なくとも一つの質問項目を前記オペレータ端末に表示する処理と、
を実行するように構成されている演算装置と、
を備えている、オペレータ業務支援システム。
【請求項２】
前記演算装置が、前記オペレータ端末に表示された少なくとも一つの質問項目に対して回答テキストが入力された後に、所定の操作に基づいて該オペレータ端末に表示されているキーワード、質問項目及びそれに対する回答の内容を所定の記憶手段に記憶させる処理を実行するように構成されている、請求項１に記載のオペレータ業務支援システム。
【請求項３】
前記第２のデータベースに格納されている、各第２のキーワードに対応するレコードが、それぞれ複数の質問項目を有し、それらの質問項目が以前に該第２のデータベースに入力された回数のデータを伴っている、請求項１に記載のオペレータ業務支援システム。
【請求項４】
前記第１のキーワードが、前記ユーザが使用している情報処理システムに含まれる構成要素の機器種別を少なくとも含んでいる、請求項１に記載のオペレータ業務支援システム。
【請求項５】
ユーザが使用している情報処理システムに関する問合せを受け付けるヘルプデスクにおけるオペレータ業務を支援するためのコンピュータが、
前記ユーザ毎に、該ユーザが使用している情報処理システムに含まれる構成要素についての所定の属性及びステイタス情報を、前記ユーザ毎に付与されているユーザ名称と対応付けて記憶している第１のデータベースと、
前記所定の属性のうちの少なくとも一つを含む第１のキーワードに関するレコードと、
前記情報処理システムに含まれる構成要素の状態を表す少なくとも一つの語句を含む第２のキーワードに関するレコードとが格納されているデータベースであって、前記第２のキーワードに関するレコードにはそれぞれ前記構成要素の状態に対応する質問項目が少なくとも一つ記憶されている第２のデータベースと、
前記第１のデータベース、前記第２のデータベース、及びオペレータ端末と接続可能に設けられている演算装置とを備え、
オペレータからの問合せ入力を、前記オペレータ端末を介して受け付ける処理と、
前記問合せを受け付けた前記ユーザについて、前記オペレータ端末から入力された前記ユーザ名称によって、前記第１のデータベースを検索して、該ユーザ名称と対応付けられている前記レコードを抽出する処理と、
前記問合せ入力を前記第２のデータベースに記憶されている前記第１のキーワードを用いて検索し、該問合せ入力に前記第１のキーワードが含まれていると判定された場合には、前記ユーザ名称によって前記第１のデータベースから抽出された前記レコードのうち、該問合せ入力に含まれている該第１のキーワードである所定の属性を含んでいるレコードをオペレータ端末に表示するとともに、該レコードに関してその構成要素の稼働状態を示すステイタス情報が前記第１のデータベースに登録されていれば該ステイタス情報を前記オペレータ端末に表示する処理と、
前記問合せ入力を前記第２のキーワードを用いて検索し、該第２のキーワードのいずれかが前記問合せ入力に含まれていると判断された場合には、該第２のキーワードに関して前記第２のデータベースに記憶されている少なくとも一つの質問項目を前記オペレータ端末に表示する処理と、
を実行する、オペレータ業務支援方法。
【請求項６】
ユーザが使用している情報処理システムに関する問合せを受け付けるヘルプデスクにおけるオペレータ業務を支援すべく、
前記ユーザ毎に、該ユーザが使用している情報処理システムに含まれる構成要素についての所定の属性及びステイタス情報を、前記ユーザ毎に付与されているユーザ名称と対応付けて記憶している第１のデータベースと、
前記所定の属性のうちの少なくとも一つを含む第１のキーワードに関するレコードと、前記情報処理システムに含まれる構成要素の状態を表す少なくとも一つの語句を含む第２のキーワードに関するレコードとが格納されているデータベースであって、前記第２のキーワードに関するレコードにはそれぞれ前記構成要素の状態に対応する質問項目が少なくとも一つ記憶されている第２のデータベースと、
前記第１のデータベース、前記第２のデータベース、及びオペレータ端末と接続可能に設けられている演算装置とを備えているコンピュータに、
オペレータからの問合せ入力を、前記オペレータ端末を介して受け付けるステップと、
前記問合せを受け付けた前記ユーザについて、前記オペレータ端末から入力された前記ユーザ名称によって、前記第１のデータベースを検索して、該ユーザ名称と対応付けられている前記レコードを抽出するステップと、
前記問合せ入力を前記第２のデータベースに記憶されている前記第１のキーワードを用いて検索し、該問合せ入力に前記第１のキーワードが含まれていると判定された場合には、前記ユーザ名称によって前記第１のデータベースから抽出された前記レコードのうち、該問合せ入力に含まれている該第１のキーワードである所定の属性を含んでいるレコードをオペレータ端末に表示するとともに、該レコードに関してその構成要素の稼働状態を示すステイタス情報が前記第１のデータベースに登録されていれば該ステイタス情報を前記オペレータ端末に表示するステップと、
前記問合せ入力を前記第２のキーワードを用いて検索し、該第２のキーワードのいずれかが前記問合せ入力に含まれていると判断された場合には、該第２のキーワードに関して前記第２のデータベースに記憶されている少なくとも一つの質問項目を前記オペレータ端末に表示するステップと、
を実行させる、オペレータ業務支援プログラム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００６
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００６】
本発明は、上記の及び他の課題を解決するためになされたもので、本発明の一態様は、ユーザが使用している情報処理システムに関する問合せを受け付けるヘルプデスクにおけるオペレータ業務を支援するためのシステムであって、前記ユーザ毎に、該ユーザが使用している情報処理システムに含まれる構成要素についての所定の属性及びステイタス情報を、前記ユーザ毎に付与されているユーザ名称と対応付けて記憶している第１のデータベースと、前記所定の属性のうちの少なくとも一つを含む第１のキーワードに関するレコードと、前記情報処理システムに含まれる構成要素の状態を表す少なくとも一つの語句を含む第２のキーワードに関するレコードとが格納されているデータベースであって、前記第２のキーワードに関するレコードにはそれぞれ前記構成要素の状態に対応する質問項目が少なくとも一つ記憶されている第２のデータベースと、前記第１のデータベース、前記第２のデータベース、及びオペレータ端末と接続可能に設けられている演算装置であって、オペレータからの問合せ入力を、前記オペレータ端末を介して受け付ける処理と、前記問合せを受け付けた前記ユーザについて、前記オペレータ端末から入力された前記ユーザ名称によって、前記第１のデータベースを検索して、該ユーザ名称と対応付けられている前記レコードを抽出する処理と、前記問合せ入力を前記第２のデータベースに記憶されている前記第１のキーワードを用いて検索し、該問合せ入力に前記第１のキーワードが含まれていると判定された場合には、前記ユーザ名称によって前記第１のデータベースから抽出された前記レコードのうち、該問合せ入力に含まれている該第１のキーワードである所定の属性を含んでいるレコードをオペレータ端末に表示するとともに、該レコードに関してその構成要素の稼働状態を示すステイタス情報が前記第１のデータベースに登録されていれば該ステイタス情報を前記オペレータ端末に表示する処理と、前記問合せ入力を前記第２のキーワードを用いて検索し、該第２のキーワードのいずれかが前記問合せ入力に含まれていると判断された場合には、該第２のキーワードに関して前記第２のデータベースに記憶されている少なくとも一つの質問項目を前記オペレータ端末に表示する処理とを実行するように構成されている演算装置とを備えているオペレータ業務支援システムである。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１０】
また、本発明の他の態様は、ユーザが使用している情報処理システムに関する問合せを受け付けるヘルプデスクにおけるオペレータ業務を支援するためのコンピュータが、前記ユーザ毎に、該ユーザが使用している情報処理システムに含まれる構成要素についての所定の属性及びステイタス情報を、前記ユーザ毎に付与されているユーザ名称と対応付けて記憶している第１のデータベースと、前記所定の属性のうちの少なくとも一つを含む第１のキーワードに関するレコードと、前記情報処理システムに含まれる構成要素の状態を表す少なくとも一つの語句を含む第２のキーワードに関するレコードとが格納されているデータベースであって、前記第２のキーワードに関するレコードにはそれぞれ前記構成要素の状態に対応する質問項目が少なくとも一つ記憶されている第２のデータベースと、前記第１のデータベース、前記第２のデータベース、及びオペレータ端末と接続可能に設けられている演算装置とを備え、オペレータからの問合せ入力を、前記オペレータ端末を介して受け付ける処理と、前記問合せを受け付けた前記ユーザについて、前記オペレータ端末から入力された前記ユーザ名称によって、前記第１のデータベースを検索して、該ユーザ名称と対応付けられている前記レコードを抽出する処理と、前記問合せ入力を前記第２のデータベースに記憶されている前記第１のキーワードを用いて検索し、該問合せ入力に前記第１のキーワードが含まれていると判定された場合には、前記ユーザ名称によって前記第１のデータベースから抽出された前記レコードのうち、該問合せ入力に含まれている該第１のキーワードである所定の属性を含んでいるレコードをオペレータ端末に表示するとともに、該レコードに関してその構成要素の稼働状態を示すステイタス情報が前記第１のデータベースに登録されていれば該ステイタス情報を前記オペレータ端末に表示する処理と、前記問合せ入力を前記第２のキーワードを用いて検索し、該第２のキーワードのいずれかが前記問合せ入力に含まれていると判断された場合には、該第２のキーワードに関して前記第２のデータベースに記憶されている少なくとも一つの質問項目を前記オペレータ端末に表示する処理とを実行するオペレータ業務支援方法である。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１１】
また本発明のさらに他の態様は、ユーザが使用している情報処理システムに関する問合せを受け付けるヘルプデスクにおけるオペレータ業務を支援すべく、前記ユーザ毎に、該ユーザが使用している情報処理システムに含まれる構成要素についての所定の属性及びステイタス情報を、前記ユーザ毎に付与されているユーザ名称と対応付けて記憶している第１のデータベースと、前記所定の属性のうちの少なくとも一つを含む第１のキーワードに関するレコードと、前記情報処理システムに含まれる構成要素の状態を表す少なくとも一つの語句を含む第２のキーワードに関するレコードとが格納されているデータベースであって、前記第２のキーワードに関するレコードにはそれぞれ前記構成要素の状態に対応する質問項目が少なくとも一つ記憶されている第２のデータベースと、前記第１のデータベース、前記第２のデータベース、及びオペレータ端末と接続可能に設けられている演算装置とを備えているコンピュータに、オペレータからの問合せ入力を、前記オペレータ端末を介して受け付けるステップと、前記問合せを受け付けた前記ユーザについて、前記オペレータ端末から入力された前記ユーザ名称によって、前記第１のデータベースを検索して、該ユーザ名称と対応付けられている前記レコードを抽出するステップと、前記問合せ入力を前記第２のデータベースに記憶されている前記第１のキーワードを用いて検索し、該問合せ入力に前記第１のキーワードが含まれていると判定された場合には、前記ユーザ名称によって前記第１のデータベースから抽出された前記レコードのうち、該問合せ入力に含まれている該第１のキーワードである所定の属性を含んでいるレコードをオペレータ端末に表示するとともに、該レコードに関してその構成要素の稼働状態を示すステイタス情報が前記第１のデータベースに登録されていれば該ステイタス情報を前記オペレータ端末に表示するステップと、前記問合せ入力を前記第２のキーワードを用いて検索し、該第２のキーワードのいずれかが前記問合せ入力に含まれていると判断された場合には、該第２のキーワードに関して前記第２のデータベースに記憶されている少なくとも一つの質問項目を前記オペレータ端末に表示するステップとを実行させる、オペレータ業務支援プログラムである。