(57)【要約】【課題】業務の効率化と顧客対応の迅速化及びコストの削減を行うことができるフィールドサポートシステムを提供する。【解決手段】本発明のフィールドサポートシステムは、ユーザ側端末４０ａ〜４０ｃと、問い合せのあった内容をインシデント管理し、各問い合せに答えるために必要なＱＡ集をナレッジ情報として格納し、顧客対応の結果インシデントを蓄積して管理し、その対応履歴から定期的にレポートを作成し、管理者や経営者あるいは他部門に顧客の声を概観させ、さらに、所定の条件に合致した情報を分析し、その結果をフィードバックして管理するナレッジシステム１０と、検索画面を提供するコールトラッキングシステム２０と、問合せに対応するコールセンタ３０と、開発システム７０ｉと、ネットワーク６０ａ，６０ｃと、回線網６０ｂと、プロバイダ５０ａ，５０ｂと、を備えている。【選択図】  図１
2005011140.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用するナレッジシステムであって、
製品やバージョン毎の使い方やトラブルに関するＱＡ集を記憶するナレッジＤＢ（Ｄａｔａ  Ｂａｓｅ）と、
過去に扱った全ての問い合せを格納し、所定のグループ毎に状態管理ステータスを記憶するインシデント管理ＤＢと、
顧客から問い合せのあった内容を前記インシデント管理ＤＢに記憶し、各問い合せに答えるために必要なＱＡ集を前記ナレッジＤＢに記憶して必要に応じて参照するコンタクト管理手段と、
マニュアル、製品仕様書、図面等を記憶する外部データＤＢと、
サポート契約ＩＤ、顧客情報、企業名／所属、担当者名、電話番号、電子メールアドレスなどの顧客情報を記憶する顧客プロフィールＤＢと、
導入製品、型番、製品バージョン、製品オプション、利用環境、設置図面等の顧客システム情報を記憶する顧客システムＤＢと、
製品やバージョン毎の障害管理情報及び調査状況の状態管理を行うための情報を記憶する障害管理ＤＢと、
過去の顧客対応の結果が記憶されている前記インシデント管理ＤＢに蓄積される対応履歴から定期的にレポートを作成し、管理者や経営者あるいは他部門に顧客の声を概観させ、その対応履歴から定期的にレポートを作成し、管理者や経営者あるいは他部門に顧客の声を概観させ、さらに、所定の条件に合致した情報を分析し、その結果をフィードバックして管理するコンタクト履歴概観手段と、
前記ナレッジＤＢ及び前記インシデント管理ＤＢから所定のキーで抽出されたインデクスやテキスト及び各種の数値を記憶するワークファイルＤＢと、
前記コンタクト履歴概観手段で生成するレポートのキーワードを記憶するキーワードリストＤＢと、
前記コンタクト履歴概観手段で生成したレポートを記憶するレポートＤＢと、を備える、
ことを特徴とするナレッジシステム。
【請求項２】
さらに、外部との通信を制御する通信制御手段を備える、ことを特徴とする請求項１記載のナレッジシステム。
【請求項３】
前記コンタクト管理手段は、前記顧客プロフィールＤＢ、前記顧客システムＤＢ、前記ナレッジＤＢ、前記障害管理ＤＢ及び前記インシデント管理ＤＢに記憶されている情報と、前記外部データＤＢに記憶されている情報とを混在して横断的に検索し、入力された問合せに対する回答を作成する、ことを特徴とする請求項１又は２記載のナレッジシステム。
【請求項４】
前記コンタクト管理手段は、前記顧客プロフィールＤＢ、前記顧客システムＤＢ及び前記ナレッジＤＢを連鎖的に自動検索し、入力された問合せに対する解を自動的に絞り込む、ことを特徴とする請求項１から３何れか記載のナレッジシステム。
【請求項５】
前記コンタクト管理手段は、顧客情報を特定するためのサポート契約ＩＤを自動特定する、ことを特徴とする請求項１から４何れか記載のナレッジシステム。
【請求項６】
前記コンタクト管理手段は、前記インシデント管理ＤＢと前記障害管理ＤＢを連携させることで、個別の問合せと障害情報を自動的にリンクさせる、ことを特徴とする請求項１から５何れか記載のナレッジシステム。
【請求項７】
前記コンタクト履歴概観手段は、前記インシデント管理ＤＢ及び前記キーワードリストＤＢに記憶されている情報を用いて、入力された問合せの概況や異常事態を検索して抽出し、その結果を自動的にレポートする、ことを特徴とする請求項１から６何れか記載のナレッジシステム。
【請求項８】
前記コンタクト履歴概観手段は、フィールドサポート業務の監督・経営層にレポートを送付する、ことを特徴とする請求項１から７何れか記載のナレッジシステム。
【請求項９】
前記コンタクト履歴概観手段は、テキスト情報の分析において、数値データに適用する多次元分析の考え方を拡張し、この際に、多次元の軸をダイナミックにドリルダウンする、ことを特徴とする請求項１から８何れか記載のナレッジシステム。
【請求項１０】
前記ドリルダウンは、チェック用キーワードリストの要素でテキスト情報を検索する、ことを特徴とする請求項９記載のナレッジシステム。
【請求項１１】
前記ドリルダウンは、テキスト情報を用いてクラスタリングでクラスタ数を指定して分割する、ことを特徴とする請求項９記載のナレッジシステム。
【請求項１２】
前記ドリルダウンは、テキスト情報から特徴語を自動抽出し、その特徴語で検索する、ことを特徴とする請求項９記載のナレッジシステム。
【請求項１３】
前記コンタクト履歴概観手段は、テキスト情報の分析において、特徴語で検索を行う際に、時系列で観察する場合に、連続的に結果が見えるようにする、ことを特徴とする請求項１２記載のナレッジシステム。
【請求項１４】
前記コンタクト履歴概観手段は、テキスト情報の分析において、分析対象とする期間の設定を所定の基準日を中心に設定できる、ことを特徴とする請求項１から１３何れか記載のナレッジシステム。
【請求項１５】
問い合せを行うユーザ端末と、
前記ユーザ端末からの問合せに応じて所定のサポート情報を提供するナレッジシステムと、
前記ユーザ端末と前記ナレッジシステムを通信可能に接続するネットワークと、
を備える、フィールドサポートシステムにおいて、
前記ナレッジシステムは、前記請求項１から１４何れか記載のナレッジシステムである、
ことを特徴とするフィールドサポートシステム。
【請求項１６】
さらに、製品の情報を有する開発システムを備え、
前記ナレッジシステムと前記開発システムを所定の条件に基づいて有機的に接続する、ことを特徴とする請求項１５記載のフィールドサポートシステム。
【請求項１７】
技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用してフィールドサポートを行うフィールドサポート方法であって、
（Ａ）顧客からの電話や電子メールで得られた顧客情報でインシデントフォーマットを埋めて本システムに登録し、
（Ｂ）契約ＩＤが得られているかどうかをチェックし、
（Ｃ）前記ステップ（Ｂ）で契約ＩＤが得られていない場合、顧客情報から契約ＩＤを特定し、
（Ｄ）前記ステップ（Ｂ）又は前記ステップ（Ｃ）で契約ＩＤが得られていれば、その契約ＩＤで顧客プロフィールＤＢ検索し、
（Ｅ）前記顧客プロフィールＤＢから得られた情報を前記インシデントフォーマットの未入力項目に埋め込み、
（Ｆ）契約ＩＤで顧客システムＤＢを検索し、
（Ｇ）前記顧客システムＤＢから得られた情報を前記インシデントフォーマットの未入力項目に埋め込み、
（Ｈ）前記ステップ（Ｇ）までの検索結果として項目が埋められた前記インシデントフォーマットを入力としてナレッジＤＢを検索し、
（Ｉ）前記ナレッジＤＢの検索結果リストから適切な回答を抽出し、
（Ｊ）前記ステップ（Ｉ）で解が存在したかどうかを確認し、
（Ｋ）前記ステップ（Ｉ）で解が存在した場合には、検索を終了し、前記ステップ（Ｉ）で解が得られない場合には、同じ入力条件で、障害管理ＤＢ及び外部データＤＢを検索して回答のヒントを得、
（Ｌ）前記ステップ（Ｋ）で解が存在したかどうかを確認し、解が存在した場合には、検索を終了し、前記ステップ（Ｋ）で解が得られない場合には、エスカレーション処理を行う、
ことを特徴とするフィールドサポート方法。
【請求項１８】
前記ステップ（Ｃ）は、
（Ｃ−１）前記インシデントフォーマットに入力された顧客情報欄をチェックし、
（Ｃ−２）前記顧客情報欄に何か１項目でも入力されているかどうかを確認し、
（Ｃ−３）前記ステップ（Ｃ−２）で、入力項目がない場合には、処理を終了し、１以上の入力項目が確認された場合には、前記インシデントフォーマットに入力された全ての顧客情報をＡＮＤ条件にして顧客プロフィールＤＢを検索し、
（Ｃ−４）前記ステップ（Ｃ−３）で、検索結果が得られなかった場合には、ＡＮＤ条件を緩和して、前記インシデントフォーマットに入力された顧客情報のサブセットで検索を行い、ヒットした契約の一覧を出力し、
（Ｃ−５）前記ステップ（Ｃ−４）の処理の結果を示す検索結果一覧を作成し、
（Ｃ−６）前記一覧に１つでも検索結果が出力されているかどうかを確認し、
（Ｃ−７）前記ステップ（Ｃ−６）で検索結果がない場合には、処理を中止し、
（Ｃ−８）前記ステップ（Ｃ−６）で作成した一覧のうち、条件の厳しいものほど最初に現れるようにソーティングし、
（Ｃ−９）前記ステップ（Ｃ−３）又は前記ステップ（Ｃ−８）で得られた前記一覧として出力された中から、ユーザ端末側４０ａ〜４０ｃに問い合せて確認し、条件がマッチする契約のＩＤを確定する、
ことを特徴とする請求項１７記載のフィールドサポート方法。
【請求項１９】
前記ステップ（Ｃ−４）は、全サブセットの条件が終了するまで行われる、  ことを特徴とする請求項１８記載のフィールドサポート方法。
【請求項２０】
さらに、
（Ｍ）インシデント管理ＤＢ及びナレッジＤＢからデータを読み込んで、前処理を行い、
（Ｎ）入力されたレポートの項目や表現に基づいてレポートを定義し、
（Ｏ）前記レポートの定義に基づいて、インシデント管理ＤＢ及びナレッジＤＢからデータを読み込んで前処理を行い、
（Ｐ）ワークファイルＤＢの情報を利用してレポートを生成して送付し、
（Ｑ）送付された前記レポートに基づいて、その内容の詳細を分析する、
ことを特徴とする請求項１７から１９何れか記載のフィールドサポート方法。
【請求項２１】
前記ステップ（Ｏ）〜前記ステップ（Ｑ）の処理は、設定した所定のレポート発行日ごとに行われる、ことを特徴とする請求項２０記載のフィールドサポート方法。
【請求項２２】
前記ステップ（Ｍ）及び前記ステップ（Ｏ）は、
概観対象となるデータを取り込むステップと、
取込んだデータから各データのフィールドに対してテキスト部分を抽出するステップと、
全文検索に必要なインバーテッドインデクスを作成するステップと、
テキスト中に出現する単語の総数を数え上げて格納するステップと、
を備える、
ことを特徴とする請求項２０又は２１記載のフィールドサポート方法。
【請求項２３】
前記ステップ（Ｎ）は、
２次元形式のデータを出力するものとして軸定義を行うステップと、
分析画面を起動するステップと、
レポートの定義内容を「レポート内容定義ファイル」として保存するステップと、
レポート発行の予定を設定するステップと、
を備える、
ことを特徴とする請求項２０から２２何れか記載のフィールドサポート方法。
【請求項２４】
前記ステップ（Ｐ）は、
レポート内容定義ファイルに設定された条件に基づいてインシデント管理ＤＢ及びナレッジＤＢ１３を検索し、クラスタリング機能を用いてデータを分割するステップと、
この分割したデータから表計算ソフトで表やグラフの形にした上でレポートを作成するステップと、
作成したレポートを電子メールなどで送付するステップと、
を備える、
ことを特徴とする請求項２０から２３何れか記載のフィールドサポート方法。
【請求項２５】
前記ステップ（Ｑ）は、
レポート中の表やグラフの所定の部分についてレポート分析画面を起動するステップと、
前記分析画面に基づいて、レポートの詳細をビジュアルに分析するステップと、
を備える、
ことを特徴とする請求項２０から２４何れか記載のフィールドサポート方法。
【請求項２６】
コンピュータに技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用させるためのプログラムであって、
前記請求項１乃至１４記載のナレッジシステムの機能を、コンピュータに実現させるためのプログラム。
【請求項２７】
コンピュータに技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用してフィールドサポートを行わせるためのプログラムであって、
前記請求項１５又は１６記載のフィールドサポートシステムの機能を、コンピュータに実現させるためのプログラム。
【請求項２８】
コンピュータに技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用してフィールドサポートを行わせるためのプログラムであって、
前記請求項１７乃至２５記載のフィールドサポート方法の処理を、コンピュータに実現させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、企業などにおいて、技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用することにより、業務の効率化と顧客対応の迅速化及びコストの削減を行うことができるナレッジシステム、フィールドサポートシステム、フィールドサポート方法及びプログラムに関する。特には、製造業やコンピュータソフトウェア業などの工業製品を提供する会社において、業務の効率化と顧客対応の迅速化及びコストの削減を行うことができるナレッジシステム、フィールドサポートシステム、フィールドサポート方法及びプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から、企業などにおいて、技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジをデータベースシステムなどに蓄積し、そのナレッジを活用してユーザのサポートを行うことが実施されている。
【０００３】
例えば、特許公開２００３−１６２５２９号公報に記載のソフトウェア部品の品質管理データベースは、再利用の単位として登録されたソフトウェア部品毎に品質指標を付加して保存する部品品質情報保存データベースと、保存されたソフトウェア部品を使用した他のシステムに障害が発生して、その障害の通知があると、ソフトウェア部品の品質指標を所定の重み付けを行って再計算して、部品品質情報保存データベースの該当部品の指標を更新するソフトウェア部品障害監視手段と、保存されたソフトウェア部品の改修を行うと、ソフトウェア部品の品質指標を所定の重み付けを行って再計算して、部品品質情報保存データベースの該当部品の指標を更新するソフトウェア部品品質情報入力手段と、を備えている。
【０００４】
これにより、ソフトウェア部品を利用する際に、所望の品質水準のソフトウェア部品を選択でき、また、既利用システムに通知できるので、情報の共有化を図ることができる。
【０００５】
また、この他に従来のフィールドサポート向けのコンピュータシステムとしては、電話や電子メールなどでの問い合せの案件を管理し、サポートＩＤや電話番号、電子メールアドレスなどから顧客を特定してサポートを行い、その対応履歴をログとして残す、また、窓口などで直接回答できない内容を上位部門にエスカレーションしてフィールドサポートを行うコールセンタ用コールトラッキングシステムなどがある。
【０００６】
また、従来のコールトラッキングシステムでは、主にコールセンタ運営（要員計画、サービス品質）の指標となる応答率、平均通話時間、エスカレーション率などの数値データをレポートして運用に役立てることも行われている。
【０００７】
この他に、データベースにサポート内容のＱＡ集を作成／更新し、蓄積されたＱＡ集をキーワードや自然文で検索して適切な回答文例を引き出し、ユーザに提供するＱＡ集の管理及び検索システムなどがある。
【０００８】
また、コンピュータのソフトウェアなどの製品の不具合を管理し、その対応のエスカレーションや既に解決したものを含めた障害事例を蓄積して適宜検索することができる障害管理システムなどがある。
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のフィールドサポート向けシステムによれば、既存のコールセンタ向けソフトウェアが持つレポート機能が運営に関わる数値情報のみで、顧客からの問い合わせや苦情と言った文字情報が対象となっておらず、顧客の声をレポートから読み取ることができないという問題があった。
【００１０】
さらに、顧客の声をレポートする際に、あらかじめ予測しえない内容があった場合に、リスク管理の観点から自動検出しレポートするような手段が無いという問題があった。
【００１１】
また、エスカレーションの先がコールセンタを含むフィールドサポート部門中心であり、技術開発部門における問題解決（障害管理等）と連携できていないという問題があった。
【００１２】
さらに、サポート対象が個人消費者の場合は、サポート契約者とサポート相手が同一である場合が多く、サポートＩＤを聞いたり電話番号から、容易にどの契約か特定可能だが、企業が対象となる場合には、サポート契約者とは別に同じ企業の複数の製品利用者から質問を受ける場合があり、その際に、どの契約なのかを特定するのに時間がかかるという問題があった。
【００１３】
また、顧客対応のＱＡ集をナレッジとして活用する際に、製造業やコンピュータソフトウェア業では単なるテキストによるＱ＆Ａでは情報として不十分であり、図面や画面イメージ、マニュアルを連携して扱えるようになっていないという問題があった。
【００１４】
また、顧客対応のＱＡ集をナレッジＤＢ（Ｄａｔａ  Ｂａｓｅ）から検索する際に、顧客からの質問だけでは、その背景にある製品構成や使い方が分からないため、なかなか適切な解に絞り込めなかったり、顧客に背景的な様々な質問をしなくてはならなかったり、そこで聞き出した内容を検索条件としてそれぞれ入力しなくてはならず解にたどり着くまでに手間がかかるという問題があった。
【００１５】
さらに、顧客対応のＱＡ集をナレッジＤＢとして蓄積する際に、どのようなＱＡを追加すべきか支援する機能があり、例えば、現在既にどのようなナレッジが蓄積されているかを簡単に知り得たり、蓄積されたＱＡ集では対応できていない質問にどんなものがあるか知ることが困難であるという問題があった。
【００１６】
従って、本発明の目的は、企業などにおいて、技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用することにより、業務の効率化と顧客対応の迅速化及びコストの削減を行うことができるナレッジシステム、フィールドサポートシステム、フィールドサポート方法及びプログラムを提供することである。
【００１７】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するため、本発明のナレッジシステムは、  技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用するナレッジシステムであって、  製品やバージョン毎の使い方やトラブルに関するＱＡ集を記憶するナレッジＤＢ（Ｄａｔａ  Ｂａｓｅ）と、  過去に扱った全ての問い合せを格納し、所定のグループ毎に状態管理ステータスを記憶するインシデント管理ＤＢと、  顧客から問い合せのあった内容を前記インシデント管理ＤＢに記憶し、各問い合せに答えるために必要なＱＡ集を前記ナレッジＤＢに記憶して必要に応じて参照するコンタクト管理手段と、  マニュアル、製品仕様書、図面等を記憶する外部データＤＢと、  サポート契約ＩＤ、顧客情報、企業名／所属、担当者名、電話番号、電子メールアドレスなどの顧客情報を記憶する顧客プロフィールＤＢと、  導入製品、型番、製品バージョン、製品オプション、利用環境、設置図面等の顧客システム情報を記憶する顧客システムＤＢと、  製品やバージョン毎の障害管理情報及び調査状況の状態管理を行うための情報を記憶する障害管理ＤＢと、  過去の顧客対応の結果が記憶されている前記インシデント管理ＤＢに蓄積される対応履歴から定期的にレポートを作成し、管理者や経営者あるいは他部門に顧客の声を概観させ、その対応履歴から定期的にレポートを作成し、管理者や経営者あるいは他部門に顧客の声を概観させ、さらに、所定の条件に合致した情報を分析し、その結果をフィードバックして管理するコンタクト履歴概観手段と、  前記ナレッジＤＢ及び前記インシデント管理ＤＢから所定のキーで抽出されたインデクスやテキスト及び各種の数値を記憶するワークファイルＤＢと、  前記コンタクト履歴概観手段で生成するレポートのキーワードを記憶するキーワードリストＤＢと、  前記コンタクト履歴概観手段で生成したレポートを記憶するレポートＤＢと、を備える、  ことを特徴とする。
【００１８】
さらに、外部との通信を制御する通信制御手段を備える、ことができる。
【００１９】
また、前記コンタクト管理手段は、前記顧客プロフィールＤＢ、前記顧客システムＤＢ、前記ナレッジＤＢ、前記障害管理ＤＢ及び前記インシデント管理ＤＢに記憶されている情報と、前記外部データＤＢに記憶されている情報とを混在して横断的に検索し、入力された問合せに対する回答を作成する、ことができる。
【００２０】
また、前記コンタクト管理手段は、前記顧客プロフィールＤＢ、前記顧客システムＤＢ及び前記ナレッジＤＢを連鎖的に自動検索し、入力された問合せに対する解を自動的に絞り込む、ことができる。
【００２１】
また、前記コンタクト管理手段は、顧客情報を特定するためのサポート契約ＩＤを自動特定する、ことができる。
【００２２】
また、前記コンタクト管理手段は、前記インシデント管理ＤＢと前記障害管理ＤＢを連携させることで、個別の問合せと障害情報を自動的にリンクさせる、ことができる。
【００２３】
また、前記コンタクト履歴概観手段は、前記インシデント管理ＤＢ及び前記キーワードリストＤＢに記憶されている情報を用いて、入力された問合せの概況や異常事態を検索して抽出し、その結果を自動的にレポートする、ことができる。
【００２４】
また、前記コンタクト履歴概観手段は、フィールドサポート業務の監督・経営層にレポートを送付する、ことができる。
【００２５】
また、前記コンタクト履歴概観手段は、テキスト情報の分析において、数値データに適用する多次元分析の考え方を拡張し、この際に、多次元の軸をダイナミックにドリルダウンする、ことができる。
【００２６】
また、前記ドリルダウンは、チェック用キーワードリストの要素でテキスト情報を検索する、ことができる。
【００２７】
また、前記ドリルダウンは、テキスト情報を用いてクラスタリングでクラスタ数を指定して分割する、ことができる。
【００２８】
また、前記ドリルダウンは、テキスト情報から特徴語を自動抽出し、その特徴語で検索する、ことができる。
【００２９】
また、前記コンタクト履歴概観手段は、テキスト情報の分析において、特徴語で検索を行う際に、時系列で観察する場合に、連続的に結果が見えるようにする、ことができる。
【００３０】
また、前記コンタクト履歴概観手段は、テキスト情報の分析において、分析対象とする期間の設定を所定の基準日を中心に設定できる、ことができる。
【００３１】
また、上記課題を解決するため、本発明のフィールドサポートシステムは、  問い合せを行うユーザ端末と、  前記ユーザ端末からの問合せに応じて所定のサポート情報を提供するナレッジシステムと、  前記ユーザ端末と前記ナレッジシステムを通信可能に接続するネットワークと、  を備える、フィールドサポートシステムにおいて、  前記ナレッジシステムは、上述のナレッジシステムである、  ことを特徴とする。
【００３２】
さらに、製品の情報を有する開発システムを備え、  前記ナレッジシステムと前記開発システムを所定の条件に基づいて有機的に接続する、ことができる。
【００３３】
また、上記課題を解決するため、本発明のフィールドサポート方法は、  技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用してフィールドサポートを行うフィールドサポート方法であって、（Ａ）顧客からの電話や電子メールで得られた顧客情報でインシデントフォーマットを埋めて本システムに登録し、（Ｂ）契約ＩＤが得られているかどうかをチェックし、（Ｃ）前記ステップ（Ｂ）で契約ＩＤが得られていない場合、顧客情報から契約ＩＤを特定し、（Ｄ）前記ステップ（Ｂ）又は前記ステップ（Ｃ）で契約ＩＤが得られていれば、その契約ＩＤで顧客プロフィールＤＢ検索し、（Ｅ）前記顧客プロフィールＤＢから得られた情報を前記インシデントフォーマットの未入力項目に埋め込み、（Ｆ）契約ＩＤで顧客システムＤＢを検索し、（Ｇ）前記顧客システムＤＢから得られた情報を前記インシデントフォーマットの未入力項目に埋め込み、（Ｈ）前記ステップ（Ｇ）までの検索結果として項目が埋められた前記インシデントフォーマットを入力としてナレッジＤＢを検索し、（Ｉ）前記ナレッジＤＢの検索結果リストから適切な回答を抽出し、（Ｊ）前記ステップ（Ｉ）で解が存在したかどうかを確認し、（Ｋ）前記ステップ（Ｉ）で解が存在した場合には、検索を終了し、前記ステップ（Ｉ）で解が得られない場合には、同じ入力条件で、障害管理ＤＢ及び外部データＤＢを検索して回答のヒントを得、（Ｌ）前記ステップ（Ｋ）で解が存在したかどうかを確認し、解が存在した場合には、検索を終了し、前記ステップ（Ｋ）で解が得られない場合には、エスカレーション処理を行う、  ことを特徴とする。
【００３４】
ここで、前記ステップ（Ｃ）は、（Ｃ−１）前記インシデントフォーマットに入力された顧客情報欄をチェックし、（Ｃ−２）前記顧客情報欄に何か１項目でも入力されているかどうかを確認し、（Ｃ−３）前記ステップ（Ｃ−２）で、入力項目がない場合には、処理を終了し、１以上の入力項目が確認された場合には、前記インシデントフォーマットに入力された全ての顧客情報をＡＮＤ条件にして顧客プロフィールＤＢを検索し、（Ｃ−４）前記ステップ（Ｃ−３）で、検索結果が得られなかった場合には、ＡＮＤ条件を緩和して、前記インシデントフォーマットに入力された顧客情報のサブセットで検索を行い、ヒットした契約の一覧を出力し、（Ｃ−５）前記ステップ（Ｃ−４）の処理の結果を示す検索結果一覧を作成し、（Ｃ−６）前記一覧に１つでも検索結果が出力されているかどうかを確認し、（Ｃ−７）前記ステップ（Ｃ−６）で検索結果がない場合には、処理を中止し、（Ｃ−８）前記ステップ（Ｃ−６）で作成した一覧のうち、条件の厳しいものほど最初に現れるようにソーティングし、（Ｃ−９）前記ステップ（Ｃ−３）又は前記ステップ（Ｃ−８）で得られた前記一覧として出力された中から、ユーザ端末側４０ａ〜４０ｃに問い合せて確認し、条件がマッチする契約のＩＤを確定する、  ことができる。
【００３５】
ここで、前記ステップ（Ｃ−４）は、全サブセットの条件が終了するまで行われる、  ことができる。
【００３６】
さらに、（Ｍ）インシデント管理ＤＢ及びナレッジＤＢからデータを読み込んで、前処理を行い、（Ｎ）入力されたレポートの項目や表現に基づいてレポートを定義し、（Ｏ）前記レポートの定義に基づいて、インシデント管理ＤＢ及びナレッジＤＢからデータを読み込んで前処理を行い、（Ｐ）ワークファイルＤＢの情報を利用してレポートを生成して送付し、（Ｑ）送付された前記レポートに基づいて、その内容の詳細を分析する、  ことができる。
【００３７】
このとき、前記ステップ（Ｏ）〜前記ステップ（Ｑ）の処理は、設定した所定のレポート発行日ごとに行われる、ことができる。
【００３８】
また、前記ステップ（Ｍ）及び前記ステップ（Ｏ）は、  概観対象となるデータを取り込むステップと、  取込んだデータから各データのフィールドに対してテキスト部分を抽出するステップと、  全文検索に必要なインバーテッドインデクスを作成するステップと、  テキスト中に出現する単語の総数を数え上げて格納するステップと、  を備える。
【００３９】
また、前記ステップ（Ｎ）は、  ２次元形式のデータを出力するものとして軸定義を行うステップと、  分析画面を起動するステップと、  レポートの定義内容を「レポート内容定義ファイル」として保存するステップと、  レポート発行の予定を設定するステップと、  を備える。
【００４０】
また、前記ステップ（Ｐ）は、  レポート内容定義ファイルに設定された条件に基づいてインシデント管理ＤＢ及びナレッジＤＢ１３を検索し、クラスタリング機能を用いてデータを分割するステップと、  この分割したデータから表計算ソフトで表やグラフの形にした上でレポートを作成するステップと、  作成したレポートを電子メールなどで送付するステップと、  を備える。
【００４１】
また、前記ステップ（Ｑ）は、  レポート中の表やグラフの所定の部分についてレポート分析画面を起動するステップと、  前記分析画面に基づいて、レポートの詳細をビジュアルに分析するステップと、  を備える。
【００４２】
また、上記課題を解決するため、本発明の第１の態様のプログラムは、  コンピュータに技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用させるためのプログラムであって、  上述のナレッジシステムの機能を、コンピュータに実現させる、ことを特徴とする。
【００４３】
また、上記課題を解決するため、本発明の第２の態様のプログラムは、  コンピュータに技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用してフィールドサポートを行わせるためのプログラムであって、  上述のフィールドサポートシステムの機能を、コンピュータに実現させる、ことを特徴とする。
【００４４】
また、上記課題を解決するため、本発明の第３の態様のプログラムは、  コンピュータに技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用してフィールドサポートを行わせるためのプログラムであって、  上述のフィールドサポート方法の処理を、コンピュータに実現させる、ことを特徴とする。
【００４５】
企業などにおいて、技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用することにより、業務の効率化と顧客対応の迅速化及びコストの削減を行うことができる。
【００４６】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明のナレッジシステム、フィールドサポートシステム、フィールドサポート方法及びプログラムの実施の形態を説明する。
【００４７】
図１は、本発明のフィールドサポートシステムの実施の形態の一例を示す図である。図１において、このフィールドサポートシステムは、ユーザ（以下、「顧客」ともいう）側に設けられたＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）４０ａ、携帯電話４０ｂ、電話機４０ｃなどのユーザ側端末と、ユーザ側端末４０ａ〜４０ｃから問い合せのあった内容をインシデント管理（状態管理）し、各問い合せに答えるために必要なＱＡ（Ｑｕｅｓｔｉｏｎ  ａｎｄ  Ａｎｓｗｅｒ）集をナレッジ情報として格納し、顧客対応の結果インシデントを蓄積して管理し、その対応履歴から定期的にレポートを作成し、管理者や経営者あるいは他部門に顧客の声を概観させ、さらに、所定の条件に合致した情報を分析し、その結果をフィードバックして管理するナレッジシステム１０と、ユーザ側端末４０ａ〜４０ｃに検索画面を提供するコールトラッキングシステム２０と、ユーザ側端末４０ａ，４０ｂからの問合せに対応するコールセンタ３０と、各企業に設けられた開発システム７０ｉ（ｉ＝１〜ｎ）と、ナレッジシステム１０と開発システム７０ｉを接続するネットワーク６０ｃと、インターネットなどのネットワーク６０ａと、公衆回線網などの回線網６０ｂと、ネットワーク６０ａとユーザ側端末４０ａ，４０ｂを接続するプロバイダ５０ａ，５０ｂと、を備えている。
【００４８】
図２は、図１に示した本発明のナレッジシステム１０のの実施の形態の一例を示す図である。図２において、このナレッジシステム１０は、外部との通信を制御する通信制御部１１と、製品やバージョン毎の使い方やトラブルに関するＱＡ集を記憶するナレッジＤＢ（Ｄａｔａ  Ｂａｓｅ）１３と、過去に扱った全ての問い合せを格納し、所定のグループ（状態：１次受付、２次受付、技術部門による調査中、承認待ち、回答済等）毎に状態管理ステータスを記憶するインシデント管理ＤＢ１４と、顧客から問い合せのあった内容をインシデント管理ＤＢ１４に記憶し、各問い合せに答えるために必要なＱＡ集をナレッジＤＢ１３に記憶して必要に応じて参照するコンタクト管理部１２と、マニュアル、製品仕様書、図面等を記憶する外部データＤＢ１２ａと、サポート契約ＩＤ、顧客情報、企業名／所属、担当者名、電話番号、電子メールアドレスなどの顧客情報を記憶する顧客プロフィールＤＢ１２ｂと、導入製品、型番、製品バージョン、製品オプション、利用環境、設置図面等の顧客システム情報を記憶する顧客システムＤＢ１２ｃと、製品やバージョン毎の障害管理情報及び調査状況の状態管理を行うための情報を記憶する障害管理ＤＢ１２ｄと、過去の顧客対応の結果が記憶されているインシデント管理ＤＢ１４に蓄積される対応履歴から定期的にレポートを作成し、管理者や経営者あるいは他部門に顧客の声を概観させ、その対応履歴から定期的にレポートを作成し、管理者や経営者あるいは他部門に顧客の声を概観させ、さらに、所定の条件に合致した情報を分析し、その結果をフィードバックして管理するコンタクト履歴概観部１５と、ナレッジＤＢ１３及びインシデント管理ＤＢ１４から所定のキーで抽出されたインデクスやテキスト及び各種の数値を記憶するワークファイルＤＢ１５ａと、コンタクト履歴概観部１５で生成するレポートのキーワードを記憶するキーワードリストＤＢ１５ｂと、コンタクト履歴概観部１５で生成したレポートを記憶するレポートＤＢ１５ｃと、を備えている。
【００４９】
ここで、ナレッジＤＢ１３、インシデント管理ＤＢ１４、コンタクト管理部１２、外部データＤＢ１２ａ、顧客プロフィールＤＢ１２ｂ、顧客システムＤＢ１２ｃ及び障害管理ＤＢ１２ｄでコンタクト管理グループが構成される。また、ナレッジＤＢ１３、インシデント管理ＤＢ１４、コンタクト履歴概観部１５、ワークファイルＤＢ１５ａ、キーワードリストＤＢ１５ｂ及びレポートＤＢ１５ｃでコンタクト履歴グループが構成される。
【００５０】
図３は、図２に示したコンタクト管理グループを示す図である。図３において、コンタクト管理部１２は、所定の項目を入力するためのインシデントフォームを提供するインシデント処理部１２ｅと、ユーザ側端末４０ａ〜４０ｃから入力された項目をインシデント処理部１２ｅから受け取り、インシデントフォームの各項目を埋めるために各ＤＢ１２ａ〜１２ｄ，１３，１４を検索する検索処理部１２ｆと、障害管理ＤＢ１２ｄ及びインシデント管理ＤＢ１４に記憶されている所定の条件の情報（例えば、未解決障害情報など）を対応する開発システム７０−ｉ（ｉ＝１〜ｎ）にエスカレーション（送信）するワークフロー処理部１２ｇと、を備えている。
【００５１】
以下、コンタクト管理グループの主な機能を説明する。先ず、コールセンタ３０では、ＣＴＳを介して顧客に対応する。ここで、コールセンタ３０では、ナレッジＤＢ１３を検索したりマネージャにエスカレーションすることで解を取得する。また、コールセンタ３０（１ｓｔライン）で回答できなかったものには、ナレッジＤＢ１３やインシデント管理ＤＢ１４を利用して対応する。さらに、製品そのものに技術的な問題がありそうな場合には、開発システム７０−ｉ（ｉ＝１〜ｎ）からナレッジＤＢ１３やインシデント管理ＤＢ１４を利用して対応することができる。
【００５２】
図４及び図５は、コンタクト管理グループでの処理を示すフローチャートである。図４において、先ず、顧客からの電話や電子メールで得られた顧客情報でインシデントフォーマットを埋めて本システムに登録する（ステップ４０１）。ここで、契約ＩＤが得られているかどうかをチェックする（ステップ４０２）。
【００５３】
ステップ４０２で契約ＩＤが得られていない場合、顧客情報から契約ＩＤを特定する（ステップ４０３）。このステップ４０３は、図５において後に説明する。
【００５４】
契約ＩＤが得られていれば、その契約ＩＤで顧客プロフィールＤＢ１２ｂを検索する（ステップ４０４）。そして、顧客プロフィールＤＢ１２ｂから得られた情報をインシデントフォーマットの未入力項目に埋め込む（ステップ４０５）。
【００５５】
次に、契約ＩＤで顧客システムＤＢ１２ｃを検索する（ステップ４０６）。そして、顧客システムＤＢ１２ｃから得られた情報をインシデントフォーマットの未入力項目に埋め込む（ステップ４０５）。
【００５６】
次に、ここまでの検索結果として項目が埋められたインシデントフォーマットを入力としてナレッジＤＢ１３を検索し（ステップ４０８）、ナレッジＤＢ１３の検索結果リストから適切な回答を抽出する（ステップ４０９）。
【００５７】
ここで、ステップ４０９で解が存在したかどうかを確認し、解が存在した場合には、検索を終了する（ステップ４１０）。
【００５８】
一方、ステップ４１０で解が得られない場合には、同じ入力条件で、障害管理ＤＢ１２ｄや、外部データＤＢ１２ａを検索し、回答のヒントを得る（ステップ４１１）。
【００５９】
ここで、ステップ４１１で解が存在したかどうかを確認し、解が存在した場合には、検索を終了する（ステップ４１２）。
【００６０】
一方、ステップ４１２で解が得られない場合には、上位組織や開発システム７０−ｉ（ｉ＝１〜ｎ）にエスカレーションを行う（ステップ４１３）
【００６１】
次に、ステップ４０３の処理について説明する。図５において、インシデントフォーマットに入力された顧客情報欄（会社名、部署、担当者名、電話番号、電子メールアドレス等）をチェックする（ステップ４０３−１）。
【００６２】
ここで、何か１項目でも入力されているかどうかを確認する（ステップ４０３−２）。入力項目がない場合には、処理を終了する。
【００６３】
ステップ４０３−２で、１以上の入力項目が確認された場合には、インシデントフォーマットに入力された全ての顧客情報をＡＮＤ条件にして顧客プロフィールＤＢ１２ｂを検索する（ステップ４０３−３）。ここで、検索結果が出力された場合には、ステップ４０３−１０の処理に進む。
【００６４】
一方、ステップ４０３−３で、検索結果が得られなかった場合には、ＡＮＤ条件を緩和し（ステップ４０３−５）、インシデントフォーマットに入力された顧客情報のサブセットで検索を行い、ヒットした契約の一覧を出力する（ステップ４０３−６）。
【００６５】
上述のステップ４０３−５及びステップ４０３−６は、全サブセットの条件が終了するまで行われる（ステップ４０３−７）。
【００６６】
上述のステップ４０３−５〜４０３−７の処理の結果、検索結果一覧を作成し、この一覧に１つでも検索結果が出力されているかどうかを確認する（ステップ４０３−８）。ここで、検索結果がない場合には、処理を中止する。
【００６７】
そして、作成した一覧のうち、条件の厳しいものほど最初に現れるようにソーティングし、顧客問い合せの効率を上げる（ステップ４０３−９）。
【００６８】
最後に、一覧として出力された中から、可能性のあるものをユーザ端末側４０ａ〜４０ｃに問い合せて確認し、条件がマッチする契約のＩＤを確定する（ステップ４０３−１０）。
【００６９】
図６は、ナレッジシステム１０と開発システム７０ｉ（ｉ＝１〜ｎ）の連携処理の自動化を示す状態遷移図である。コンタクト管理部１２において、インシデント管理ＤＢ１４と障害管理ＤＢ１２ｄを連携させることにより、サポート部門（インシデント管理の各スレッド６０１〜６０６における状態遷移）における個別の問い合せと、技術部門（障害管理の各スレッド６０７〜６１３）における状態遷移）における障害情報を自動的にリンクさせることができる。
【００７０】
各スレッド６０１〜６０６は、現在処理中のインシデント管理のスレッドの状態遷移を表し、各スレッド６０１ｉ〜６０６ｉは、技術部門で調査中としてペンディング状態になったスレッドの状態遷移（１以上の状態）を表している。また、技術部門のスレッド６１３の処理によって、止まっていた全てのスレッドを一斉に遷移させることができる（スレッド６０５（６０５ｉ）から６０６（６０６ｉ）への遷移）。
【００７１】
図７は、コンタクト管理部１２において、ナレッジ検索の検索結果の一覧を得る処理を示す概念図である。図７において、検索結果の一覧へ、商品型名や部品番号を表示することができる。すなわち、コンタクト管理部１２は、ナレッジ検索の検索結果の一覧に、対象ドキュメント内に含まれる商品名や部品名を表示することができる。そこから各商品や各部品の情報にリンクすることができ、検索性を向上することができる。
【００７２】
具体例として、この検索処理は、全文検索機能に必須なインデクス作成時に行うようにすることができる。例えば、予定の期間ごと（１日１回など）で実行することができる。このとき、インデクス作成のためテキストのみ抽出された中から、あらかじめユーザに用意してもらった辞書の項目とマッチングさせる。マッチングしていたらその項目について、取り出し、検索結果の一覧に反映する。そして、検索結果リストの各結果ごとに、そのドキュメント内に含まれる製品名や部品型番の一覧を表示する。これら製品名や型番をクリックすると、その名称を入力として検索が実行される。
【００７３】
図８は、図２に示したコンタクト履歴グループを示す図である。図８において、コンタクト履歴概観部１５は、所望するレポートの項目や表現（グラフ、表、文書）などを定義して入力し、作成されたレポートを出力する入出力部１５ｊと、入出力部１５ｊから入力された定義などに基づいてナレッジＤＢ１３及びインシデント管理ＤＢ１４からレポート作成のためのインデクス作成やテキスト及び単語出現数などを抽出するテキスト前処理部１５ｄと、テキスト前処理部１５ｄで作成されたインデクスや抽出されたテキスト及び単語出現数などを記憶するワークファイルＤＢ１５ａと、入出力部１５ｊから入力されたレポート作成に関する定義やレポートのテンプレートを記憶するレポートＤＢ１５ｃと、検索するためのキーワードを記憶するキーワードリストＤＢ１５ｂと、レポートを生成するレポート生成部１５ｇと、レポート生成部１５ｇの処理スケジュールを管理するスケジュール処理部１５ｈと、入出力部１５ｊとレポート生成部１５ｇとのインタフェースとなるユーザインタフェース（ユーザＩ／Ｆ）１５ｉと、ワークファイルＤＢ１５ａの抽出されたテキスト群をクラスタリング（内容の類似性に基づき分割）するテキストクラスタリング処理部１５ｆと、１５ｃで定義され１５ｇで組立てられた検索条件でナレッジＤＢ１３及びインシデント管理ＤＢ１４の検索を行う全文検索処理部１５ｅと、を備えている。
【００７４】
以下、コンタクト履歴グループの主な機能を説明する。コンタクト履歴グループは、インシデント管理ＤＢ１４、ナレッジＤＢ１３、キーワードリストＤＢ１５ｂに記憶されている情報から、顧客からの問い合せの概況や異常事態を検索して抽出し、その結果を自動レポートする。すなわち、定期的にインシデント管理ＤＢ１４に蓄積された顧客対応履歴からその内容を自動的にレポートする。また、レポートにサマライズされた内容からより詳しい中身を知りたい場合には、レポートに組込まれたＵＲＬから分析用インターフェイスを起動することができる。また、レポートを元に質問傾向とナレッジＤＢ１３に蓄積された内容を比較し、ナレッジＤＢ１３に新規ナレッジの追加や変更を行う。コンタクト履歴概観部１５は、フィールドサポート業務の監督者や会社の経営層にレポートを送りつけ、そこで気づきを与えることで、分析作業に誘導する。レポートは表計算ソフトが扱える２次元形式のデータとして出力し、表計算ソフトにおいて表生成やグラフ化など見やすい表現にして送付する。レポート定義では、２次元形式の軸を最初に決定する。
【００７５】
図９〜図１１、図１３及び図１４は、コンタクト管理グループでの処理を示すフローチャートである。図９において、先ず、インシデント管理ＤＢ１４、ナレッジＤＢ１３からデータを読み込んで、前処理を行う（ステップ９０１）。そして、入出力部１５ｊから入力されたレポートの項目や表現に基づいてレポートが定義される（ステップ９０２）。
【００７６】
次に、レポートの定義に基づいて、インシデント管理ＤＢ１４、ナレッジＤＢ１３からデータを読み込んで前処理を行う（ステップ９０３）。そして、ワークファイルＤＢ１５ａの情報を利用してレポートを生成し、送付する（ステップ９０４）。送付されたレポートに基づいて、その内容の詳細を分析する（ステップ９０５）。これらのステップ９０３〜ステップ９０５の処理は、スケジュール処理部１５ｈで設定したレポート発行日ごとに行われる（ステップ９０６）。
【００７７】
以下、各ステップの詳細について説明する。
【００７８】
図１０は、ステップ９０１及びステップ９０３の処理を示すフローチャートである。図１０において、先ず、テキスト前処理部１５ｄにおいて、概観対象となるデータを取り込む（ステップ１００１）。次に、取込んだデータは、各データのフィールドに対して、テキスト部分を抽出する（ステップ１００２）。また、全文検索に必要なインバーテッドインデクスを作成する（ステップ１００３）。そして、テキスト中に出現する単語の総数を数え上げ、ワークファイルＤＢ１５ａに格納する（ステップ１００４）。
【００７９】
図１１は、ステップ９０２の処理を示すフローチャートである。図１１において、先ず、２次元形式のデータを出力するものとして軸定義を行う（ステップ１１０１）。具体的には、ワークファイルＤＢ１５ａに読み込まれた概観対象データの内部項目が軸になる。例えば、日付、顧客、製品、質問内容、回答結果、などから選択される。
【００８０】
次に、分析画面が起動される（ステップ１１０２）。これにより、レポートのできあがりイメージをビジュアルに確認し調整することができる。そして、レポートの定義内容を「レポート内容定義ファイル」としてレポートＤＢ１５ｃに保存する（ステップ１１０３）。最後に、スケジュル処理部１５ｈにレポート発行の予定を設定（例えば、毎月１日、毎週月曜など）する（ステップ１１０４）。
【００８１】
図１２は、分析画面を示す図である。この分析画面によれば、コンタクト履歴概観部１５のテキスト情報の分析において、数値データに適用する多次元分析の考え方を拡張することができる。すなわち、検索結果を２次元の表の形で出力することができ、縦軸の検索条件と横軸の検索条件のＡＮＤ条件を満たす結果が検索結果出力に表示される。検索結果は、検索されたドキュメント群の「ヒット数」、「特徴語」、「テキスト」のリストの表示を切り替えることができる。検索機能によりテキスト群が数字（検索ヒット件数）群に変換されるため、表計算ソフトの機能を用いてグラフ化を容易に行える。また、２次元の表の１セルやグラフの１点から、その点に対応する検索結果のリストを表示することで、実際の内容に踏み込んだ分析が可能となる。このユーザインターフェイスは、レポートの形式の定義やレポートを受け取った人がより詳しい分析を行う場合に採用することができる。
【００８２】
図１３は、ステップ９０４の処理を示すフローチャートである。図１３において、先ず、レポート内容定義ファイルに設定された条件に基づいてインシデント管理ＤＢ１４、ナレッジＤＢ１３を検索し、クラスタリング機能を用いてデータを分割する（ステップ１３０１）。次に、この分割したデータから表計算ソフトで表やグラフの形にした上でレポートを作成する（ステップ１３０２）。そして、作成したレポートを電子メールなどで送付する（ステップ１３０３）。
【００８３】
図１４は、ステップ９０５の処理を示すフローチャートである。図１４において、レポート中の表やグラフで気が付いた気になる部分についてレポート分析画面を起動する（ステップ１４０１）。そして、分析画面に基づいて、レポートの詳細をビジュアルに分析する（ステップ１４０２）。
【００８４】
図１５は、分析画面での分析方法を示す図である。コンタクト履歴概観部１５は、テキスト情報の分析において、数値データに適用する多次元分析の考え方を拡張する。この際に、多次元の軸をテキスト情報ならではの方法でダイナミックにドリルダウンする。これにより自動レポートすることで、予め予想し得ない事態を自動検出し、リスク管理等に活かすことができる。
【００８５】
また、多次元検索のあるカテゴリの内容をさらに細分化する際に、既存のＯＬＡＰ（多次元分析）のように静的に階層が指定されていなくてもダイナミックにレポート発行時の状況に合わせたドリルダウンが指定できる。チェック用のキーワードリストとして用意したキーワード集を用いる方式や、テキストクラスタリングエンジンにより指定数に分割する方式、また、そのカテゴリの特徴語を求めて特徴語をキーワードとして検索する方式などを採用することができる。
【００８６】
特徴語は、一般的によく知られているｔｆ・ｉｄｆを用いて各単語に対する評価値を求め、値の大きい順に上位から順番付けを行う。以下、ｔｆ・ｉｄｆのついて説明する。ここで、ｔｆ・ｉｄｆによる重要度とは、文書を特徴付けるキーワードになるようなタームの性質として、
１）その文書に数多く、つまり高い頻度で現れる
２）少ない数の文書にしか現れない
という２つを考える。
【００８７】
ここで、１）の性質はｔｆ（ｔｅｒｍ  ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）と呼ばれ、次式で表される。
＜式１＞
ｔｆ（ｄ，ｔ）＝（文書ｄにおけるｔｅｒｍ［ｔ］の頻度）
【００８８】
また、２）の性質は  ｉｄｆ（ｉｎｖｅｒｓｅ  ｄｏｃｕｍｅｎｔ  ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）と呼ばれ、次式で表される。
＜式２＞
ｉｄｆ（ｔ）＝ｌｏｇ（ＤＢｓｉｚｅ（ｄｂ）／ｆｒｅｑ（ｔ，ｄｂ））＋１
ここで、ＤＢｓｉｚｅ（ｄｂ）とは、対象とする文書データベースに含まれる文書総数であり、ｆｒｅｑ（ｔ，ｄｂ）は、ｔｅｒｍ［ｔ］が現れる文書データベース内の文書数  を示す。
【００８９】
また、文書ｄにおけるｔｅｒｍ［ｔ］の重み  Ｗｅｉｇｈｔ（ｄ，ｔ）は両者を合わせて、以下の式で表すことができる。
＜式３＞
Ｗｅｉｇｈｔ（ｄ，ｔ）＝ｔｆ（ｄ，ｔ）×ｉｄｆ（ｔ）
【００９０】
図１６は、分析画面を示す図である。コンタクト履歴概観部１５のテキスト情報の分析において、分析対象とする期間の設定をレポート発行日や報告対象締め日といった「基準日」を中心に過去１ヶ月分とか過去１年分と設定できる（相対期間設定）。
【００９１】
ここで、期間設定は、レポート発行日を「基準日」とする。また、報告最終日の指定では、「基準日」に対して  直前の特定日（１日、２日など）、特定曜日、特定月、月末、年末、特定月日などが指定できる。さらに、その日から四則演算で調整することもできる。また、報告開始日は、報告最終日から一定期間前（特定日数、特定週数、特定月数、特定年数、データがある限り全て）に遡る形で指定することができる。
【００９２】
ＯＬＡＰなどの既存の分析システムにおいては、分析対象となる期間を「何時から何時まで」と分析時に指定する。それは既に蓄積された過去のデータに対する分析ならではの設定である。一方、本発明の概観機能における「レポート」は、レポート項目設定時点から見て未来のデータに対する設定である。また、その設定は、その後、繰り返しスケジュールに合わせて利用される。従って、「何時から何時まで」という期間設定はできない。そこで、レポートの作成日を「基準日」とし、「基準日から過去半年」とか、「基準日からみた直近の月末から過去１２ヶ月」という設定が行えるようにする。基準日は、レポート発行ごとにずれていき、毎週あるいは毎月出すレポートで、１週間あるいは１ヶ月ずつ毎回、報告期間が自動的にずれる。
【００９３】
図１７は、検索の連続性を保つ機能を説明する図である。コンタクト履歴概観部１５のテキスト情報の分析において、特徴語で検索を行う際に、時系列で観察する場合に、毎回（毎月とか毎週）、検索対象となる特徴語が異なってくると、前回や前々回との比較ができなくなる。これを連続的に見えるようにする。
【００９４】
具体的には、特徴語でダイナミックドリルダウンを行う際に、月ごとに検索結果を出すとすると、毎月、検索対象となるキーワードは特徴語として計算される。従って、毎月、特徴語（検索キーワード）は変る可能性がある。レポートを見る側からすると、ある月に特徴語として出現したキーワードの数（検索ヒット数）は、その月だけでなく、その前後にもどのような変化があるのかを時系列で見たい。そこで、出現した特徴語は、その出現した期間（この例では月）だけでなく、その前後の一定期間連続して検索結果を出すようにすることで、時系列で変化の分かり易いレポートが得られる。グラフで表すような場合には、なおさら見やすくなる（図１７参照）。例えば、クレーム（苦情）というフィールドについて特徴語上位３つでダイナミックドリルダウンする場合、連続化のパラメータとして、出現月とその前後１ヶ月ずつを検索結果取得の対象とすることができる。
【００９５】
以上に述べた各機能は、プログラムとしてコンピュータに実行させて、それらの機能を実現させることができる。また、端末装置としてはＰＣのほかに、携帯電話６０などの携帯型端末であってもよい。
【００９６】
【発明の効果】
以上述べた通り、本発明によれば、企業などにおいて、技術や製品仕様の情報、顧客情報、障害情報などのナレッジを活用することにより、業務の効率化と顧客対応の迅速化及びコストの削減を行うことができるようになった。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のフィールドサポートシステムの形態の一例を示す図である。
【図２】本発明のナレッジシステムの形態の一例を示す図である。
【図３】コンタクト管理グループを示す図である。
【図４】コンタクト管理グループでの処理を示すフローチャートである。
【図５】コンタクト管理グループでの処理を示すフローチャートである。
【図６】ナレッジシステム１０と開発システム７０ｉ（ｉ＝１〜ｎ）の連携処理の自動化を示す状態遷移図である。
【図７】コンタクト管理部１２において、ナレッジ検索の検索結果の一覧を得る処理を示す概念図である。
【図８】コンタクト履歴グループを示す図である。
【図９】コンタクト管理グループでの処理を示すフローチャートである。
【図１０】コンタクト管理グループでの処理を示すフローチャートである。
【図１１】コンタクト管理グループでの処理を示すフローチャートである。
【図１２】分析画面を示す図である。
【図１３】コンタクト管理グループでの処理を示すフローチャートである。
【図１４】コンタクト管理グループでの処理を示すフローチャートである。
【図１５】分析画面での分析方法を示す図である。
【図１６】分析画面を示す図である。
【図１７】検索の連続性を保つ機能を説明する図である。
【符号の説明】
１０  ナレッジシステム
１１  通信制御部
１２  コンタクト管理部
１２ａ  外部データＤＢ
１２ｂ  顧客プロファイルＤＢ
１２ｃ  顧客システムＤＢ
１２ｄ  障害管理
１２ｅ  インシデント処理部
１２ｆ  検索処理部
１２ｇ  ワークフロー処理部
１３  ナレッジＤＢ
１４  インシデント管理ＤＢ
１５  コンタクト履歴概観部
１５ａ  ワークファイルＤＢ
１５ｂ  キーワードリストＤＢ
１５ｃ  レポートＤＢ
１５ｄ  テキスト前処理部
１５ｅ  全文検索処理部
１５ｆ  テキストクラスタリング処理部
１５ｇ  レポート生成部
１５ｈ  スケジュール処理部
１５ｉ  ユーザＩ／Ｆ
１５ｊ  入出力部
２０  コールトラッキングシステム
３０  コールセンタ
４０ａ  ＰＣ
４０ｂ  携帯電話
４０ｃ  電話機
５０ａ，５０ｂ  プロバイダ
６０ａ，６０ｃ  ネットワーク
６０ｂ  回線網
７０−ｉ（ｉ＝１〜ｎ）  開発システム
【図１】
2005011140.tif 000003
【図２】
2005011140.tif 000004
【図３】
2005011140.tif 000005
【図４】
2005011140.tif 000006
【図５】
2005011140.tif 000007
【図６】
2005011140.tif 000008
【図７】
2005011140.tif 000009
【図８】
2005011140.tif 000010
【図９】
2005011140.tif 000011
【図１０】
2005011140.tif 000012
【図１１】
2005011140.tif 000013
【図１２】
2005011140.tif 000014
【図１３】
2005011140.tif 000015
【図１４】
2005011140.tif 000016
【図１５】
2005011140.tif 000017
【図１６】
2005011140.tif 000018
【図１７】
2005011140.tif 000019