【手続補正書】
【提出日】平成22年11月9日(2010.11.9)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタにおける着信の接続制御を行うコンピュータであり、
所定回線網から入電を受ける電話交換機と通信を行う通信手段と、
前記電話交換機と通信し取得した、各入電に応じた着信先のオペレータまたは音声自動応答装置の属性情報と通話状態とを格納した稼働管理テーブルと、
各オペレータまたは音声自動応答装置における着信対応時のコスト単価を格納したオペレータ管理テーブルと、
前記稼働管理テーブルおよび前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定される、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値を格納した稼働統計テーブルと、
コールセンタに関する所定の評価指標と、評価指標の目標値と、オペレータまたは音声自動応答装置に関する前記累積値を変数とした評価指標値および稼働コストの算定式とを格納した指標管理テーブルと、を記憶した記憶手段と、
前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電を接続する着信先として、各オペレータまたは音声自動応答装置を選択した場合の前記累積値を、前記稼働統計テーブルの格納情報および前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定し、累積値候補としてメモリに格納する累積値算定手段と、
前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定する、想定指標値算定手段と、
前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで前記目標値をより満足する前記評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納する、着信候補生成手段と、
前記メモリより着信候補リストを読み出して、当該リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置から順に、前記入電に対する着信先として前記電話交換機に通知する、着信候補通知手段と、
を備えることを特徴とする接続制御装置。
【請求項２】
前記指標管理テーブルが、コールセンタに関する複数の評価指標と、各評価指標に応じた目標値、前記評価指標値の算定式、および各評価指標間での優先順位を示す重み値とを格納したものであり、
前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電受信の通知時における、前記稼働管理テーブルの格納情報と、前記オペレータ管理テーブルの格納情報とに基づいて、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値に関する前記稼働統計テーブルの更新処理を行う、累積更新手段と、
前記稼働統計テーブルから前記累積値のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから各評価指標の算定式および重み値を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値のデータを適用した算定値に前記重み値を乗じ、各評価指標の評価指標値を算定する現指標値算定手段と、
前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較して、目標値の達成度が最も低い評価指標を改善対象評価指標として特定する、改善対象特定手段とを備え、
前記想定指標値算定手段は、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから前記改善対象評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の前記改善対象評価指標に関する評価指標値と稼働コストとを算定するものであり、
前記着信候補生成手段は、前記算定した稼働コストの評価指標値間での比較と、前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける前記改善対象評価指標の目標値との比較を行い、より低い稼働コストで目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納するものである、
ことを特徴とする請求項１に記載の接続制御装置。
【請求項３】
評価指標間における評価指標値の相関性の情報を格納した相関性テーブルを記憶手段に備え、
前記改善対象特定手段は、前記改善対象評価指標を特定したならば、この改善対象評価指標と相関性が所定基準以上に高い評価指標を、高相関性評価指標として前記相関性テーブルで特定するものであり、
前記想定指標値算定手段は、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標の各算定式を読み出して、当該各算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標に関するそれぞれの評価指標値と稼働コストとを算定するものであり、
前記着信候補生成手段は、前記算定した前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標に関する稼働コストの評価指標値間での比較と、前記算定した前記改善対象評価指標に関する評価指標値と該当目標値との比較、および前記高相関性評価指標に関する評価指標値と該当目標値との比較を行い、前記改善対象評価指標と前記高相関性評価指標を跨って、より低い稼働コストで目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納するものである、
ことを特徴とする請求項２に記載の接続制御装置。
【請求項４】
前記指標管理テーブルが、コールセンタに関する複数の評価指標と、各評価指標に応じた目標値、前記評価指標値の算定式、および各評価指標間での優先順位を示す重み値とを格納したものであり、
前記想定指標値算定手段は、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから、複数の評価指標の各算定式を読み出して、当該各算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の各評価指標値と稼働コストとを算定し、
前記着信候補生成手段は、前記算定した複数の各評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、評価指標を跨って、目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置をリストアップし、このリストを、前記算定した稼働コストの降順でソートして着信候補リストを生成しメモリに格納するものであることを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の接続制御装置。
【請求項５】
コールセンタにおける着信の接続制御を行うコンピュータが、
所定回線網から入電を受ける電話交換機と通信を行う通信手段と、
前記電話交換機と通信し取得した、各入電に応じた着信先のオペレータまたは音声自動応答装置の属性情報と通話状態とを格納した稼働管理テーブルと、
各オペレータまたは音声自動応答装置における着信対応時のコスト単価を格納したオペレータ管理テーブルと、
前記稼働管理テーブルおよび前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定される、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値を格納した稼働統計テーブルと、
コールセンタに関する所定の評価指標と、評価指標の目標値と、オペレータまたは音声自動応答装置に関する前記累積値を変数とした評価指標値および稼働コストの算定式とを格納した指標管理テーブルと、を記憶した記憶手段と、演算手段とを備えて、
前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電を接続する着信先として、各オペレータまたは音声自動応答装置を選択した場合の前記累積値を、前記稼働統計テーブルの格納情報および前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定し、累積値候補としてメモリに格納する累積値算定処理と、
前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定する、想定指標値算定処理と、
前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで前記目標値をより満足する前記評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納する、着信候補生成処理と、
前記メモリより着信候補リストを読み出して、当該リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置から順に、前記入電に対する着信先として前記電話交換機に通知する、着信候補通知処理と、
を実行することを特徴とする接続制御方法。
【請求項６】
前記コンピュータにおいて、
前記記憶手段における指標管理テーブルが、コールセンタに関する複数の評価指標と、各評価指標に応じた目標値、前記評価指標値の算定式、および各評価指標間での優先順位を示す重み値とを格納したものであり、
前記想定指標値算定処理において、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから、複数の評価指標の各算定式を読み出して、当該各算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の各評価指標値と稼働コストとを算定し、
前記着信候補生成処理において、前記算定した複数の各評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、評価指標を跨って、目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置をリストアップし、このリストを、前記算定した稼働コストの降順でソートして着信候補リストを生成しメモリに格納する、  ことを特徴とする請求項５に記載の接続制御方法。
【請求項７】
コールセンタにおける着信の接続制御を行うべく、所定回線網から入電を受ける電話交換機と通信を行う通信手段と、前記電話交換機と通信し取得した、各入電に応じた着信先のオペレータまたは音声自動応答装置の属性情報と通話状態とを格納した稼働管理テーブルと、各オペレータまたは音声自動応答装置における着信対応時のコスト単価を格納したオペレータ管理テーブルと、前記稼働管理テーブルおよび前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定される、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値を格納した稼働統計テーブルと、コールセンタに関する所定の評価指標と、評価指標の目標値と、オペレータまたは音声自動応答装置に関する前記累積値を変数とした評価指標値および稼働コストの算定式とを格納した指標管理テーブルと、を記憶した記憶手段と、演算手段とを備えたコンピュータに、
前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電を接続する着信先として、各オペレータまたは音声自動応答装置を選択した場合の前記累積値を、前記稼働統計テーブルの格納情報および前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定し、累積値候補としてメモリに格納するステップと、
前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定するステップと、
前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで前記目標値をより満足する前記評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納するステップと、
前記メモリより着信候補リストを読み出して、当該リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置から順に、前記入電に対する着信先として前記電話交換機に通知するステップと、
を実行させる接続制御プログラム。
【請求項８】
前記記憶手段における指標管理テーブルが、コールセンタに関する複数の評価指標と、各評価指標に応じた目標値、前記評価指標値の算定式、および各評価指標間での優先順位を示す重み値とを格納した前記コンピュータに、
前記想定指標値算定処理において、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから、複数の評価指標の各算定式を読み出して、当該各算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の各評価指標値と稼働コストとを算定させ、
前記着信候補生成処理において、前記算定した複数の各評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、評価指標を跨って、目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置をリストアップし、このリストを、前記算定した稼働コストの降順でソートして着信候補リストを生成しメモリに格納させる、
ことを特徴とする請求項７に記載の接続制御プログラム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００６
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００６】
また、前記接続制御装置において、評価指標間における評価指標値の相関性の情報を格納した相関性テーブルを記憶手段に備え、前記改善対象特定手段は、前記改善対象評価指標を特定したならば、この改善対象評価指標と相関性が所定基準以上に高い評価指標を、高相関性評価指標として前記相関性テーブルで特定するものであり、前記想定指標値算定手段は、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標の各算定式を読み出して、当該各算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標に関するそれぞれの評価指標値と稼働コストとを算定するものであり、前記着信候補生成手段は、前記算定した前記改善対象評価指標および前記高相関性評価指標に関する稼働コストの評価指標値間での比較と、前記算定した前記改善対象評価指標に関する評価指標値と該当目標値との比較、および前記高相関性評価指標に関する評価指標値と該当目標値との比較を行い、前記改善対象評価指標と前記高相関性評価指標を跨って、より低い稼働コストで目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納するものである、としてもよい。
また、前記接続制御装置において、前記指標管理テーブルが、コールセンタに関する複数の評価指標と、各評価指標に応じた目標値、前記評価指標値の算定式、および各評価指標間での優先順位を示す重み値とを格納したものであり、前記想定指標値算定手段は、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから、複数の評価指標の各算定式を読み出して、当該各算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の各評価指標値と稼働コストとを算定し、前記着信候補生成手段は、前記算定した複数の各評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、評価指標を跨って、目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置をリストアップし、このリストを、前記算定した稼働コストの降順でソートして着信候補リストを生成しメモリに格納するものであるとしてもよい。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００７】
また、本発明の接続制御方法は、コールセンタにおける着信の接続制御を行うコンピュータが、所定回線網から入電を受ける電話交換機と通信を行う通信手段と、前記電話交換機と通信し取得した、各入電に応じた着信先のオペレータまたは音声自動応答装置の属性情報と通話状態とを格納した稼働管理テーブルと、各オペレータまたは音声自動応答装置における着信対応時のコスト単価を格納したオペレータ管理テーブルと、前記稼働管理テーブルおよび前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定される、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値を格納した稼働統計テーブルと、コールセンタに関する所定の評価指標と、評価指標の目標値と、オペレータまたは音声自動応答装置に関する前記累積値を変数とした評価指標値および稼働コストの算定式とを格納した指標管理テーブルと、を記憶した記憶手段と、演算手段とを備えて、前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電を接続する着信先として、各オペレータまたは音声自動応答装置を選択した場合の前記累積値を、前記稼働統計テーブルの格納情報および前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定し、累積値候補としてメモリに格納する累積値算定処理と、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定する、想定指標値算定処理と、前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで前記目標値をより満足する前記評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納する、着信候補生成処理と、前記メモリより着信候補リストを読み出して、当該リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置から順に、前記入電に対する着信先として前記電話交換機に通知する、着信候補通知処理と、を実行することを特徴とする。
また、前記接続制御方法における、前記コンピュータにおいて、前記記憶手段における指標管理テーブルが、コールセンタに関する複数の評価指標と、各評価指標に応じた目標値、前記評価指標値の算定式、および各評価指標間での優先順位を示す重み値とを格納したものであり、前記想定指標値算定処理において、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから、複数の評価指標の各算定式を読み出して、当該各算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の各評価指標値と稼働コストとを算定し、前記着信候補生成処理において、前記算定した複数の各評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、評価指標を跨って、目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置をリストアップし、このリストを、前記算定した稼働コストの降順でソートして着信候補リストを生成しメモリに格納するとしてもよい。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００８】
また、本発明の接続制御プログラムは、コールセンタにおける着信の接続制御を行うべく、所定回線網から入電を受ける電話交換機と通信を行う通信手段と、前記電話交換機と通信し取得した、各入電に応じた着信先のオペレータまたは音声自動応答装置の属性情報と通話状態とを格納した稼働管理テーブルと、各オペレータまたは音声自動応答装置における着信対応時のコスト単価を格納したオペレータ管理テーブルと、前記稼働管理テーブルおよび前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定される、コールセンタにおける、入電数、オペレータまたは音声自動応答装置での着信数、および稼働コストの各累積値を格納した稼働統計テーブルと、コールセンタに関する所定の評価指標と、評価指標の目標値と、オペレータまたは音声自動応答装置に関する前記累積値を変数とした評価指標値および稼働コストの算定式とを格納した指標管理テーブルと、を記憶した記憶手段と、演算手段とを備えたコンピュータに、前記電話交換機から入電受信の通知を受けて、当該入電を接続する着信先として、各オペレータまたは音声自動応答装置を選択した場合の前記累積値を、前記稼働統計テーブルの格納情報および前記オペレータ管理テーブルの格納情報に基づいて算定し、累積値候補としてメモリに格納するステップと、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから評価指標の算定式を読み出して、当該算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の評価指標値と稼働コストとを算定するステップと、前記算定した評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、より低い稼働コストで前記目標値をより満足する前記評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置を特定して着信候補リストを生成しメモリに格納するステップと、前記メモリより着信候補リストを読み出して、当該リスト中の最上位のオペレータまたは音声自動応答装置から順に、前記入電に対する着信先として前記電話交換機に通知するステップと、を実行させることを特徴とする。
なお、前記接続制御プログラムは、前記記憶手段における指標管理テーブルが、コールセンタに関する複数の評価指標と、各評価指標に応じた目標値、前記評価指標値の算定式、および各評価指標間での優先順位を示す重み値とを格納した前記コンピュータに、前記想定指標値算定処理において、前記メモリから前記累積値候補のデータを読み出し、前記指標管理テーブルから、複数の評価指標の各算定式を読み出して、当該各算定式の変数に対し前記累積値候補のデータを適用して、各オペレータまたは音声自動応答装置を着信先とした場合の各評価指標値と稼働コストとを算定させ、前記着信候補生成処理において、前記算定した複数の各評価指標値と前記指標管理テーブルにおける該当評価指標の目標値とを比較し、評価指標を跨って、目標値をより満足する評価指標値の順でオペレータまたは音声自動応答装置をリストアップし、このリストを、前記算定した稼働コストの降順でソートして着信候補リストを生成しメモリに格納させる、としてもよい。