(57)【要約】【課題】障害情報に関する通知をカスタマエンジニア（ＣＥ）が見過ごすというリスクを軽減することができ、顧客より通報される障害情報に対するＣＥの手配を迅速且つ確実に行うことができ、顧客満足度を向上させることができるとともに、ＣＥの重複手配のトラブルも防止すること。【解決手段】ディスパッチサーバ１０５は、障害情報データベースに新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報に対する１人又は複数のＣＥを特定し、該特定された１人又は複数のＣＥのＣＥ端末１０８に対して前記障害情報を送信し、前記ＣＥのＣＥ端末１０８より前記障害情報に対する訪問予定情報を受信したことに応じて該訪問予定情報を前記障害情報データベースに手配情報として登録するとともに、該登録を行った前記障害情報については、新たな訪問予定情報の登録を禁止する構成を特徴とする。【選択図】      図１
2005011093.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客担当者が携帯可能な移動体端末と通信して顧客の障害情報を通知処理するサーバ装置において、
顧客担当者と該顧客担当者が携帯する移動体端末の通知先を記憶する第１の記憶手段と、
顧客から通報される機器の障害を示す障害情報及び該障害情報に対する顧客担当者の手配情報を記憶する第２の記憶手段と、
前記第２の記憶手段に新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報に対する１人又は複数の顧客担当者を、前記第１の記憶手段に記憶された顧客担当者から特定する特定手段と、
前記特定手段により特定された１人又は複数の顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信する送信手段と、
前記顧客担当者の移動体端末より前記障害情報に対する訪問予定情報を受信したことに応じて該訪問予定情報を前記第２の記憶手段に手配情報として登録するとともに、該登録を行った前記障害情報については、新たな訪問予定情報の登録を禁止する登録手段と、
を有することを特徴とするサーバ装置。
【請求項２】
前記特定手段は、前記第２の記憶手段に新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報に対する１人の顧客担当者を特定し、所定時間内に前記顧客担当者の移動体端末から前記障害情報に対する訪問予定情報の受信がない場合又は訪問不可である旨の情報を受信した場合には、新たな顧客担当者を特定するものであり、
前記送信手段は、前記特定手段により特定された１人の顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信し、所定時間内に前記顧客担当者の移動体端末から前記障害情報に対する訪問予定情報の受信がない場合又は訪問不可である旨の情報を受信した場合には、前記特定手段により新たに特定された顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信することを特徴とする請求項１記載のサーバ装置。
【請求項３】
前記送信手段は、前記特定手段により特定された１人又は複数の顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信し、所定時間内に前記顧客担当者の移動体端末からカバー者に関する情報を受信した場合において、前記カバー者に対して前記第２の記憶手段に記憶される障害情報を送信することを特徴とする請求項１又は２記載のサーバ装置。
【請求項４】
前記送信手段は、前記第２の記憶手段に記憶される任意の顧客担当者の移動体端末からの要求に応じて、前記第２の記憶手段に記憶される障害情報を送信することを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載のサーバ装置。
【請求項５】
顧客側に設置された機器毎に複数の顧客担当者と該複数の顧客担当者の優先順位を記憶する第３の記憶手段を設け、
前記特定手段は、前記第２の記憶手段に新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報に対する機器を特定し、該機器に対する顧客担当者を前記第３の記憶手段に記憶される優先順位に基づいて特定することを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載のサーバ装置。
【請求項６】
前記第１の記憶手段は、更に該顧客担当者のスキル情報を記憶し、
前記特定手段は、前記第２の記憶手段に新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報と前記第１の記憶手段に記憶されたスキル情報とに基づいて該障害情報に対する顧客担当者を特定することを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載のサーバ装置。
【請求項７】
顧客担当者が携帯可能な移動体端末と、該移動体端末と通信して顧客の障害情報を通知処理するサーバ装置とで構成される顧客担当手配システムにおいて、
前記サーバ装置は、
顧客担当者と該顧客担当者が携帯する移動体端末の通知先を記憶する第１の記憶手段と、
顧客から通報される機器の障害を示す障害情報及び該障害情報に対する顧客担当者の手配情報を記憶する第２の記憶手段と、
前記第２の記憶手段に新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報に対する１人又は複数の顧客担当者を、前記第１の記憶手段に記憶された顧客担当者から特定する特定手段と、
前記特定手段により特定された１人又は複数の顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信する送信手段と、
前記顧客担当者の移動体端末より前記障害情報に対する訪問予定情報を受信したことに応じて該訪問予定情報を前記第２の記憶手段に手配情報として登録するとともに、該登録を行った前記障害情報については、新たな訪問予定情報の登録を禁止する登録手段とを有するものであり、
前記移動体端末は、
前記サーバ装置より送信される障害情報を受信した場合に、該受信した障害情報に対する訪問予定情報又は訪問不可である旨の情報を入力する入力手段と、
前記入力手段により入力される前記障害情報に対する訪問予定情報を送信する送信手段とを有することを特徴とする顧客担当手配システム。
【請求項８】
顧客担当者と該顧客担当者が携帯する移動体端末の通知先を記憶する第１の記憶手段と、顧客から通報される機器の障害を示す障害情報及び該障害情報に対する顧客担当者の手配情報を記憶する第２の記憶手段とを有し、前記顧客担当者の移動体端末と通信して顧客の障害情報を通知処理するサーバ装置における顧客担当手配方法において、
前記第２の記憶手段に新たな障害情報が登録されたことに応じて、該障害情報に対する１人又は複数の顧客担当者を、前記第１の記憶手段に記憶された顧客担当者から特定する特定工程と、
該特定された１人又は複数の顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信する送信工程と、
前記顧客担当者の移動体端末より前記障害情報に対する訪問予定情報を受信したことに応じて該訪問予定情報を前記第２の記憶手段に手配情報として登録する登録工程と、
該登録を行った前記障害情報については、新たな訪問予定情報の登録を禁止する禁止工程と、
を有することを特徴とする顧客担当手配方法。
【請求項９】
請求項８に記載された顧客担当手配方法を実行するためのプログラム。
【請求項１０】
請求項８に記載された顧客担当手配方法を実行するためのプログラムをコンピュータが読み取り可能に記憶した記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、カスタマセンタ等において受付けた事務機器等の障害に関する通報を、適切なカスタマエンジニアに割り振る顧客担当手配制御に関し、特に重複手配のトラブルを防止することを可能にするサーバ装置および顧客担当手配システムおよび顧客担当手配方法およびプログラムおよび記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、事務機器等の障害に関する通報は、カスタマセンタ等の一次受付グループのオペレータが電話で受付けを行い、該受付けた内容をデータベースに登録し、通報があった旨をカスタマセンタ内のカスタマエンジニア連絡グループ（ＣＥ連絡グループ）のオペレータに伝達した後、ＣＥ連絡グループのオペレータがカスタマエンジニア（ＣＥ）の携帯電話に依頼内容を伝達するという手法を採っていた。
【０００３】
このような手法では、カスタマセンタにおいて、受付けた内容をデータベースに登録した後に、適切なＣＥを選択して電話で依頼内容を伝達しなければならず、受付からディスパッチまでに時間がかかっていた。
【０００４】
一方、ＣＥにおいては携帯電話で依頼内容を聞くことになるため、聞き間違い防止のために訪問先等の顧客情報や修理依頼の内容等をメモする必要があった。
【０００５】
かかる問題を解決するために、特開２００２−１７５３５２号公報（特許文献１）には、カスタマセンタが通報を受付けたとき、その通報内容をデータベースに記録すると共に、カスタマセンタにおいて通報内容を通知するのに適した担当者を選択して、その選択した担当者の携帯電話に対して通報内容を閲覧するために必要な情報を通知する技術が記載されている。
【０００６】
上記技術を用いれば、顧客から事務機器等の障害に関する通報があった場合に、自動的にＣＥの携帯電話に対して、通報内容を閲覧するために必要な情報が送信されるので受付からディスパッチまでの時間を短縮することができる。
【０００７】
しかし、ＣＥがその情報を受信したことに気付かなければ、顧客からの通報は見過ごされることとなってしまい、顧客満足度を満たすことができないという問題が生じる。従って、ＣＥがカスタマセンタからの通報を見過ごすことがないようにする必要がある。
【０００８】
そこで、ＣＥがカスタマセンタからの通報を見過ごさないようにするため、特開２００２−３１２５６６号公報（特許文献２）に記載されているように、カスタマセンタからの通報に対してＣＥから受信した旨の連絡があるまで、ＣＥの携帯電話に対して通報を再送する技術が知られている。
【０００９】
【特許文献１】特開２００２−１７５３５２号公報
【００１０】
【特許文献２】特開２００２−３１２５６６号公報
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、当初選択されたＣＥが、不測の事態により、受信した旨の連絡を行えない場合等を考慮して、当初選択されたＣＥに再送する際、データベースの情報を基に次の責任順位にあるＣＥを選択して、当該ＣＥに対しても、同一内容の通報をする手段が考えられる。
【００１２】
このようにすれば、障害に関する通報をＣＥが見過ごすというリスクの軽減を図れると共に、迅速な障害対応を実現でき、顧客満足度を向上させることが可能になる。
【００１３】
しかし、上記手段を講じた場合、複数のＣＥに通報されるため、場合によっては、複数のＣＥが、同時に、カスタマセンタに対して通報を受信した旨の連絡を行ってしまうことがある。
【００１４】
このような場合、カスタマセンタに対して通報を受信した旨の連絡をした各ＣＥは、通報に対する確認作業を行ったことにより、本件は自己の担当件であると認識し、顧客先に訪問することになるが、各ＣＥは他のＣＥの状況がわからないため、確認作業を行った複数のＣＥが同一の顧客先に訪問してしまうという事態が起こり得る。即ち、ＣＥの重複手配というトラブルが発生する可能性がある。
【００１５】
そこで、本発明は、障害に関する通報に対して、ＣＥの重複手配というトラブルを未然に防止する技術を提供することを目的とする。
【００１６】
本発明は、上記の問題点を解決するためになされたもので、本発明の目的は、顧客から通報される機器の障害を示す障害情報及び該障害情報に対する顧客担当者（ＣＥ）の手配情報を記憶する第２の記憶手段に新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報に対する１人又は複数の顧客担当者を、顧客担当者と該顧客担当者が携帯する移動体端末の通知先を記憶する第１の記憶手段に記憶された顧客担当者から特定し、該特定された１人又は複数の顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信し、前記顧客担当者の移動体端末より前記障害情報に対する訪問予定情報を受信したことに応じて該訪問予定情報を前記第２の記憶手段に手配情報として登録するとともに、該登録を行った前記障害情報については、新たな訪問予定情報の登録を禁止することにより、障害情報に関する通知を顧客担当者が見過ごすというリスクを軽減することができ、顧客より通報される障害情報に対する顧客担当者の手配を迅速且つ確実に行うことができ、顧客満足度を向上させることができるとともに、顧客担当者の重複手配のトラブルも防止することができるサーバ装置および顧客担当手配システムおよび顧客担当手配方法およびプログラムおよび記録媒体を提供することである。
【００１７】
【課題を解決するための手段】
本発明の第１の発明は、顧客担当者が携帯可能な移動体端末（図１に示すＣＥ端末１０８）と通信して顧客の障害情報を通知処理するサーバ装置（図１に示すディスパッチサーバ１０５）において、顧客担当者と該顧客担当者が携帯する移動体端末の通知先を記憶する第１の記憶手段（図４に示すＣＥデータベース３０１）と、顧客から通報される機器の障害を示す障害情報及び該障害情報に対する顧客担当者の手配情報を記憶する第２の記憶手段（図７に示す障害情報データベース３０４）と、前記第２の記憶手段に新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報に対する１人又は複数の顧客担当者を、前記第１の記憶手段に記憶された顧客担当者から特定する特定手段（図２に示すＣＰＵ２０１による特定処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５０３，Ｓ５２２）と、前記特定手段により特定された１人又は複数の顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信する送信手段（図２に示すＣＰＵ２０１による送信処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５０５）と、前記顧客担当者の移動体端末より前記障害情報に対する訪問予定情報を受信したことに応じて該訪問予定情報を前記第２の記憶手段に手配情報として登録する（図２に示すＣＰＵ２０１による登録処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５１４）とともに、該登録を行った前記障害情報については、新たな訪問予定情報の登録を禁止する（図２に示すＣＰＵ２０１による登録処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５１９）登録手段とを有することを特徴とする。
【００１８】
本発明の第２の発明は、前記特定手段は、前記第２の記憶手段に新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報に対する１人の顧客担当者を特定し（図２に示すＣＰＵ２０１による登録処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５０３）、所定時間内に前記顧客担当者の移動体端末から前記障害情報に対する訪問予定情報の受信がない場合又は訪問不可である旨の情報を受信した場合には、新たな顧客担当者を特定する（図２に示すＣＰＵ２０１による登録処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５２２）ものであり、前記送信手段は、前記特定手段により特定された１人の顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信し、所定時間内に前記顧客担当者の移動体端末から前記障害情報に対する訪問予定情報の受信がない場合又は訪問不可である旨の情報を受信した場合には、前記特定手段により新たに特定された顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信する（図２に示すＣＰＵ２０１による登録処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５０５）ことを特徴とする。
【００１９】
本発明の第３の発明は、前記送信手段は、前記特定手段により特定された１人又は複数の顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信し、所定時間内に前記顧客担当者の移動体端末からカバー者に関する情報を受信した場合において、前記カバー者に対して前記第２の記憶手段に記憶される障害情報を送信する（図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５１２，Ｓ５０５）ことを特徴とする。
【００２０】
本発明の第４の発明は、前記送信手段は、前記第２の記憶手段に記憶される任意の顧客担当者の移動体端末からの要求に応じて、前記第２の記憶手段に記憶される障害情報を送信する（図２に示すＣＰＵ２０１による登録処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５０７，図２６のステップＳ６１３）ことを特徴とする。
【００２１】
本発明の第５の発明は、顧客側に設置された機器毎に複数の顧客担当者と該複数の顧客担当者の優先順位を記憶する第３の記憶手段（図８に示す担当ＣＥデータベース３０５）を設け、前記特定手段（図２に示すＣＰＵ２０１による特定処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５０３，Ｓ５２２）は、前記第２の記憶手段に新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報に対する機器を特定し、該機器に対する顧客担当者を前記第３の記憶手段に記憶される優先順位に基づいて特定することを特徴とする。
【００２２】
本発明の第６の発明は、前記第１の記憶手段（図２９に示すＣＥデータベース３０１）は、顧客担当者と該顧客担当者が携帯する移動体端末の通知先と該顧客担当者のスキル情報を記憶し、前記特定手段（図２に示すＣＰＵ２０１による特定処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５０３，Ｓ５２２）は、前記第２の記憶手段に新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報と前記第１の記憶手段に記憶されたスキル情報とに基づいて該障害情報に対する顧客担当者を特定することを特徴とする。
【００２３】
本発明の第７の発明は、顧客担当者が携帯可能な移動体端末（図１に示すＣＥ端末１０８）と、該移動体端末と通信して顧客の障害情報を通知処理するサーバ装置（図１に示すディスパッチサーバ１０５）とで構成される顧客担当手配システムにおいて、前記サーバ装置は、顧客担当者と該顧客担当者が携帯する移動体端末の通知先を記憶する第１の記憶手段（図４に示すＣＥデータベース３０１）と、顧客から通報される機器の障害を示す障害情報及び該障害情報に対する顧客担当者の手配情報を記憶する第２の記憶手段（図７に示す障害情報データベース３０４）と、前記第２の記憶手段に新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報に対する１人又は複数の顧客担当者を、前記第１の記憶手段に記憶された顧客担当者から特定する特定手段（図２に示すＣＰＵ２０１による特定処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５０３，Ｓ５２２）と、前記特定手段により特定された１人又は複数の顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信する送信手段（図２に示すＣＰＵ２０１による送信処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５０５）と、前記顧客担当者の移動体端末より前記障害情報に対する訪問予定情報を受信したことに応じて該訪問予定情報を前記第２の記憶手段に手配情報として登録する（図２に示すＣＰＵ２０１による登録処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５１４）とともに、該登録を行った前記障害情報については、新たな訪問予定情報の登録を禁止する（図２に示すＣＰＵ２０１による登録処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５１９）登録手段とを有するものであり、前記移動体端末は、前記サーバ装置より送信される障害情報を受信した場合に、該受信した障害情報に対する訪問予定情報又は訪問不可である旨の情報を入力する入力手段（図１に示すＣＥ端末の図示しないモニタに表示される図１９に示す訪問入力画面又は図２０に示す訪問不可入力画面）と、前記入力手段により入力される前記障害情報に対する訪問予定情報を送信する送信手段（図１に示すＣＥ端末の図示しない送信手段）とを有することを特徴とする。
【００２４】
本発明の第８の発明は、顧客担当者と該顧客担当者が携帯する移動体端末の通知先を記憶する第１の記憶手段と、顧客から通報される機器の障害を示す障害情報及び該障害情報に対する顧客担当者の手配情報を記憶する第２の記憶手段とを有し、前記顧客担当者の移動体端末と通信して顧客の障害情報を通知処理するサーバ装置における顧客担当手配方法において、前記第２の記憶手段に新たな障害情報が登録されたことに応じて、該障害情報に対する１人又は複数の顧客担当者を、前記第１の記憶手段に記憶された顧客担当者から特定する特定工程（図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５０３，Ｓ５２２）と、該特定された１人又は複数の顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信する送信工程（図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５０５）と、前記顧客担当者の移動体端末より前記障害情報に対する訪問予定情報を受信したことに応じて該訪問予定情報を前記第２の記憶手段に手配情報として登録する登録工程（図２に示すＣＰＵ２０１による登録処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５１４）と、該登録を行った前記障害情報については、新たな訪問予定情報の登録を禁止する禁止工程（図２に示すＣＰＵ２０１による登録処理，図１４，図１５に示すフローチャートのステップＳ５１９）とを有することを特徴とする。
【００２５】
本発明の第９の発明は、第８の発明に記載された顧客担当手配方法を実行するためのプログラムであることを特徴とする。
【００２６】
本発明の第１０の発明は、第８の発明に記載された顧客担当手配方法を実行するためのプログラムを記録媒体にコンピュータが読み取り可能に記憶させたことを特徴とする。
【００２７】
【発明の実施の形態】
〔第１実施形態〕
図１は、本発明の第１実施形態を示すディスパッチシステム（顧客担当手配システム）の構成を示すシステム構成図である。
【００２８】
図において、１０１−ａ，１０１−ｂ，１０１−ｃはファクシミリ，電話，コンピュータ等の顧客端末で、電気通信回線１０２を介して、カスタマセンタ１００内のオペレータ端末１０３に接続されている。なお、電気通信回線１０２は、電話回線、専用回線、インターネット、又はその他の電気通信回線を含むものである。
【００２９】
カスタマセンタ内においては、ＬＡＮ１０４に、オペレータ端末１０３、ディスパッチサーバ１０５及びデータベース（ＤＢ）１０６が接続されている。なお、データベース１０６に記録されているデータは、ディスパッチサーバ１０５内のハードディスク２０４（図２）に記録されていてもよい。
【００３０】
カスタマエンジニア端末（ＣＥ端末）１０８−ａ，１０８−ｂ，１０８−ｃ，……，１０８−ｄは、携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ等の携帯可能な移動体端末であり、電気通信回線１０７を介して、カスタマセンタ１００内のＬＡＮ１０４に接続されている。以下、ＣＥ端末１０８−ａ〜１０８−ｄを、単にＣＥ端末１０８として示す。
【００３１】
ＣＥ端末１０８は、メール送受信機能及びホームページ閲覧ブラウザを搭載する端末である携帯電話、ＰＤＡその他の情報通信機能を有する携帯可能な移動体端末を含むものである。なお、電気通信回線１０７は、インターネットその他の電気通信回線を含むものである。
【００３２】
図２は、図１に示したディスパッチサーバ１０５のハードウェア構成を示すブロック図である。
【００３３】
図に示すように、ディスパッチサーバ１０５は、ＣＰＵ２０１、ＲＡＭ２０２、ＲＯＭ２０３、ハードディスク２０４、ＣＤ−ＲＯＭドライブ２０５、ネットワークカード２０６、キーボード２０７、マウス２０８、ビデオアダプタ２０９を備え、これらがシステムバス２１０を介して互いに接続されている。
【００３４】
ＣＰＵ２０１は、オペレーションシステム（ＯＳ）のプログラムやアプリケーションプログラムに基づいて四則演算や比較演算等の各種の演算及びハードウェアの制御を行うものである。
【００３５】
ＲＡＭ２０２は、ハードディスク、ＲＯＭ等の外部記憶装置に記録されているＯＳやアプリケーションプログラム等を一時的に記憶するものであり、これらＲＡＭ２０２に記憶されたプログラムはＣＰＵ２０１の制御の下に実行される。
【００３６】
ＲＯＭ２０３には、ＯＳと協働して外部記憶装置等への入出力を司るいわゆるＢＩＯＳ等が記憶される。ハードディスク２０４には、ＯＳ、顧客担当手配方法を実行するためのプログラム等が記憶されており、ＤＢ１０６に記録されているデータが記録されていてもよい。
【００３７】
ＣＤ−ＲＯＭドライブ２０５は、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ等の記録媒体に記録されているアプリケーションプログラム等をハードディスクにインストールするために用いる。ＣＤ−ＲＯＭドライブには、ＤＶＤ−ＲＯＭドライブも当然含まれる。また、ＦＤドライブを備えていてもよい。
【００３８】
ネットワークカード２０６は、ＣＰＵ２０１によって制御されるＯＳの通信プログラムと協働してネットワークを介した外部との通信を行う。キーボード２０７やポインティングデバイス（マウス２０８）は、情報処理装置への指示を入力するために用いられる。ビデオアダプタ２０９は、画像表示装置に表示する画像を形成するために用いられる。
【００３９】
以下、図３〜図８を用いて、図１に示したデータベース１０６に記録されているデータのデータ構成について説明する。
【００４０】
図３は、図１に示したデータベース１０６に記録されているデータのデータ構成を示す模式図である。
【００４１】
図に示すように、データベース１０６は、ディスパッチサーバ１０５からアクセスされ記録されているデータが読み出される。
【００４２】
なお、データベース１０６に記録されているデータがハードディスク２０４内に記録されている場合、データベース１０６は、ＣＰＵ２０１によりハードディスク２０４から読み出される。
【００４３】
図において、３０１はＣＥデータベースで、後述する図４に示すようにＣＥの基本情報が記録される。３０２は勤務管理データベースで、後述する図５に示すようにＣＥの不在時間帯，ＣＥ不在時のカバー者等の情報が記録される。
【００４４】
３０３は顧客データベースで、後述する図６に示すように顧客の基本情報が記録される。３０４は障害情報データベースで、後述する図７に示すように顧客からの障害情報が記録される。３０５は担当ＣＥデータベースで、後述する図８に示すように顧客先の機器についての担当ＣＥの責任順位が記録される。
【００４５】
図４は、図３に示したＣＥデータベース３０１のデータ構成を示す模式図である。
【００４６】
図に示すように、ＣＥデータベース３０１は、ＣＥＩＤ４０１，氏名４０２，Ｅ−Ｍａｉｌアドレス４０３，勤務時間４０４，所属４０５等のＣＥの基本情報が記録される。なお、ＣＥＩＤ４０１は、各ＣＥに固有のＩＤを示す。勤務時間４０４は、当該ＣＥの規定勤務時間を示す。所属情報４０５は、当該ＣＥの所属部署を示す。
【００４７】
図５は、図３に示した勤務管理データベース３０２のデータ構成を示す模式図である。
【００４８】
図に示すように、勤務管理データベース３０２は、ＣＥＩＤ５０１，日付５０２，不在時間帯５０３，理由情報５０４，カバー者ＩＤ５０５，備考情報５０６，臨時Ｅ−Ｍａｉｌアドレス５０７等の情報が記録される。
【００４９】
なお、ＣＥＩＤ５０１はＣＥＩＤ４０１と同一である。日付５０２は、当該情報が有効な日付を示す。不在時間帯５０３，理由５０４，カバー者ＩＤ５０５，備考５０６，臨時Ｅ−Ｍａｉｌアドレス５０７は、後述する図９に示す勤務登録処理により登録された不在時間の情報，不在理由，不在時におけるカバー者のＣＥＩＤ，備考等の情報を示す。
【００５０】
図６は、図３に示した顧客データベース３０３のデータ構成を示す模式図である。
【００５１】
図に示すように、顧客データベース３０３は、顧客ＩＤ６０１，名称６０２，住所６０３，電話番号６０４，担当者６０５，納入機種６０６，機器ＩＤ６０７等の顧客の基本情報が記録される。
【００５２】
なお、顧客ＩＤ６０１は、顧客毎に固有のＩＤである。名称６０２，住所６０３，電話番号６０４，担当者６０５は、当該顧客の名称，当該顧客に納入した機器の機種情報，当該顧客に納入した機器毎の固有のＩＤを示す。
【００５３】
図７は、図３に示した障害情報データベース３０４のデータ構成を示す模式図である。
【００５４】
図に示すように、障害情報データベース３０４は、機器ＩＤ７０１，連絡内容７０２，備考７０３，通報内容７０４，通報受付時刻７０５，催促受付時刻７０６等の顧客からの障害情報と、訪問予定時刻７０７，訪問予定ＣＥＩＤ７０８，メール送信ＣＥＩＤ７０９等の訪問情報等が記録される。
【００５５】
なお、機器ＩＤ７０１は、機器ＩＤ６０７と同一である。連絡内容７０２，備考７０３は、当該障害におけるＣＥに対する連絡内容，備考を示す。通報内容７０４は、当該障害において顧客から通報された内容を示す。通報受付時刻７０５は、当該障害の顧客からの通報時刻を示す。催促受付時刻７０６は、当該障害の顧客からの催促の受付時刻を示す。
【００５６】
訪問予定時刻７０７は、手配したＣＥの訪問予定時間を示す。訪問予定ＣＥＩＤ７０８は、当該顧客への訪問を手配したＣＥのＣＥＩＤを示す。メール送信ＣＥＩＤ７０９は、後述する図１４に示す重複登録防止処理において当該顧客への訪問手配のためにメールを送信するＣＥＩＤを示す。
【００５７】
図８は、図３に示した担当ＣＥデータベース３０５のデータ構成を示す模式図である。
【００５８】
図に示すように、担当ＣＥデータベース３０５は、機器ＩＤ８０１，担当ＣＥＩＤ１（８０２），担当ＣＥＩＤ２（８０３），担当ＣＥＩＤ３（８０４），担当ＣＥＩＤ４（８０５）等の顧客先の機器についての担当ＣＥの責任順位が記録される。
【００５９】
なお、機器ＩＤ８０１は、機器ＩＤ６０７と同一である。担当ＣＥＩＤ１（８０２）〜担当ＣＥＩＤ４（８０５）は、当該顧客先の機器における責任順位１〜４の担当ＣＥのＩＤを示す。なお、責任順位は、１〜４に限られるものではなく、何番まで登録されていてもよい。
【００６０】
本実施形態のディスパッチシステムでは、図１に示したカスタマセンタ１００で受付けた通報をＣＥへ連絡する際に、ＣＥの勤務登録情報が必要になるため、各ＣＥは勤務登録を行う必要がある。
【００６１】
以下、図９〜図１３を参照して、ＣＥが勤務登録を行う処理の流れについて説明する。
【００６２】
図９は、本発明のディスパッチシステムにおける第１の制御処理手順の一例を示すフローチャートであり、ＣＥの勤務登録処理に対応する。なお、ステップＳ４０１〜Ｓ４０８は、図１に示したＣＥ端末１０８内の図示しないＣＰＵにより図示しない記録媒体に格納されたプログラムに基づいて実行され、ステップＳ４１１〜Ｓ４２１は、図２に示したディスパッチサーバ１０５内のＣＰＵ２０１によりハードディスク２０４又は記録媒体に格納されたプログラムに基づいて実行される。
【００６３】
図１０〜図１３は、勤務登録処理においてＣＥ端末１０８に表示される画面の一例を示す模式図である。以下、図９のステップに沿って説明する。
【００６４】
まず、勤務登録処理を行うＣＥは、ＣＥ端末１０８より図１０に示すようなログイン画面にアクセスする。ＣＥは、このログイン画面のＩＤ入力欄１００１，パスワード入力欄１００２において自己のＩＤ及びパスワードを入力し、ＯＫキー１００３を指示する。
【００６５】
ＣＥ端末１０８は、ＩＤ及びパスワードの入力とＯＫキー１００３の指示を検知すると、該入力されたＩＤ及びパスワードをディスパッチサーバ１０５に送信する（Ｓ４０１）。
【００６６】
そして、ディスパッチサーバ１０５は、ＣＥ端末１０８から送信されたＩＤ及びパスワードを受信し（Ｓ４１１）、該受信したＩＤ及びパスワードを基にＣＥの認証を行う（Ｓ４１２）。そして、認証の結果、正当な利用者でないと判定した場合には、ステップＳ４１４へ進み、正当な利用者であると判定した場合には、ステップＳ４１５へ進む（Ｓ４１３）。
【００６７】
ステップＳ４１３で、正当な利用者でないと判定した場合、ディスパッチサーバ１０５は、ＩＤ及びパスワードを送信してきたＣＥ端末１０８に対して、接続ができなかった旨の内容を示す接続エラー情報を送信する（Ｓ４１４）。
【００６８】
そして、ＣＥ端末１０８は、接続エラー情報を受信して画面表示し（Ｓ４０２）、ＩＤ及びパスワードの再送の有無を判断し（Ｓ４０３）、ＩＤ及びパスワードを再送しないと判定した場合（所定時間内にＯＫキー１００３が指示されない、又は、他の画面に移行された場合等）には、処理を終了する。
【００６９】
一方、ステップＳ４０３で、ＩＤ及びパスワードを再送すると判定した場合（ＯＫキー１００３の指示を検知した場合）には、ステップＳ４０１へ戻り、ＩＤ及びパスワードの再送を行う。
【００７０】
そして、ディスパッチサーバ１０５において、ステップＳ４１３で、正当な利用者であると判定した場合には、ディスパッチサーバ１０５は、図１１に示すメニュー画面データをＣＥ端末１０８に送信する（Ｓ４１５）。
【００７１】
そして、ＣＥ端末１０８では、ディスパッチサーバ１０５から送信された図１１に示すようなメニュー画面データを受信して画面表示する（Ｓ４０４）。
【００７２】
次に、ＣＥ端末１０８において、図１１に示すメニュー画面で「１．勤務登録」メニュー１１０１が選択されたことを検知すると、ＣＥ端末１０８は、ディスパッチサーバ１０５に対して勤務登録画面データを要求する（Ｓ４０５）。
【００７３】
そして、ディスパッチサーバ１０５では、ＣＥ端末１０８から送信された勤務登録画面データの要求を受付け（Ｓ４１６）、図１２に示すような勤務登録画面データを勤務登録画面データを要求したＣＥ端末１０８に送信する（Ｓ４１７）。
【００７４】
そして、ＣＥ端末１０８では、ディスパッチサーバ１０５から送信された図１２に示すような勤務登録画面データを受信して画面表示する（Ｓ４０６）。
【００７５】
この図１２において、ＣＥは不在になる日時の入力を行う。予定が決定した時点で、毎回不在日時の入力を行う必要がある。これにより、不在日時にディスパッチサーバ１０５より、当該ＣＥへ連絡されることを防止することができる。
【００７６】
図１２において、１２０１は日付入力エリアで、不在になる日付を入力するためのものである。１２０２は氏名入力エリアで、プルダウンメニューから不在になるＣＥを選択するためのものである。１２０３は理由入力エリアで、プルダウンメニューから不在理由を選択するためのものである。１２０４は時間帯入力エリアで、プルダウンメニューから不在時間帯を選択するためのものである。１２０５はカバー者入力エリアで、プルダウンメニューから不在日時の入力を行うＣＥの代わりにカスタマセンタが連絡を行うＣＥを選択するためのものである。１２０６は備考入力エリアで、勤務管理情報の備考を入力するためのものである。１２０７は臨時Ｅ−Ｍａｉｌ入力エリアで、携帯端末の故障等で代替機を所持した場合のＥ−Ｍａｉｌアドレスを入力するためのものである。
【００７７】
１２０８は送信ボタンで、このボタンを指示することにより、勤務登録画面での入力がディスパッチサーバ１０５に送信され登録される。なお、図１２中の破線で囲まれる領域は、スクロールにより画面表示可能な領域となる。
【００７８】
ＣＥ端末１０８は、日付入力エリア１２０１、氏名入力エリア１２０２、理由入力エリア１２０３、時間帯入力エリア１２０４、カバー者入力エリア１２０５、備考入力エリア１２０６、及び臨時Ｅ−Ｍａｉｌ入力エリア１２０７に、日付、氏名、理由、時間帯、カバー者、備考及び臨時Ｅ−Ｍａｉｌ等が入力され、送信ボタン１２０８が指示されたことを検知すると、ＣＥ端末１０８は、入力された勤務登録データをディスパッチサーバ１０５へ送信する（ステップＳ４０７）。
【００７９】
そして、ディスパッチサーバ１０５では、ＣＥ端末１０８から送信された勤務登録データを受信し（Ｓ４１８）、勤務登録をすることができる時間か否かの判断を行い（Ｓ４１９）、勤務登録可能時間でない（勤務登録時間外である）と判定した場合には、テップＳ４２０へ、一方、勤務登録可能時間内であると判定した場合には、ステップＳ４２１へ進む。
【００８０】
ステップＳ４１９で、勤務登録時間外であると判定した場合には、ディスパッチサーバ１０５は、ＣＥ端末１０８に対して、図１３に示すような勤務登録時間外である旨の情報を送信する（Ｓ４２０）。
【００８１】
そして、ＣＥ端末１０８では、図１３に示すような勤務登録時間外である旨の情報を受信して画面表示する（Ｓ４０８）。
【００８２】
一方、ステップＳ４１９で、勤務登録時間内であると判定した場合には、ディスパッチサーバ１０５は、ＣＥ端末１０８から受信した、勤務登録データを勤務管理データベース３０２に登録し（Ｓ４２１）、処理を終了する。
【００８３】
次に、図１４〜図２５を用いて、カスタマセンタ１００で受付けた顧客からの障害の通報をディスパッチサーバ１０５がＣＥにディスパッチする処理の流れ及び重複手配というトラブルを防止する処理の流れについて説明する。
【００８４】
図１４，図１５は、本発明のディスパッチシステムにおける第２の制御処理手順の一例を示すフローチャートであり、ディスパッチ処理に対応する。なお、ステップＳ５０１〜Ｓ５２４は、図２に示したディスパッチサーバ１０５内のＣＰＵ２０１によりハードディスク２０４又は記録媒体に格納されたプログラムに基づいて実行される。
【００８５】
図１６〜図２３は、本発明のディスパッチ処理においてＣＥ端末１０８に表示される画面の一例を示す模式図である。以下、図１４，図１５のステップに沿って説明する。
【００８６】
図２４，図２５は、本発明のディスパッチシステムにおける通報メールの送信方法の一例を示す模式図である。
【００８７】
顧客端末１０１から電気通信回線１０２を介して、オペレータ端末１０３に事務機器等についての障害情報の通知がされ、オペレータ端末１０３を操作しているオペレータにより障害データベース３０４に障害情報が入力される。入力される情報として、機器ＩＤ、連絡内容、備考、通報内容、通報受付時刻及び催促受付時刻が入力される。ここで、機器ＩＤは、顧客に納入した事務機器等の機種及び当該機種についての担当ＣＥを特定すると共に、当該顧客に関する情報を検索するために利用される。
【００８８】
そして、ディスパッチサーバ１０５は、障害データベース３０４への障害情報の入力を検知すると（Ｓ５０１）、ステップＳ５０１で入力検知された障害情報から機器ＩＤを抽出する（Ｓ５０２）。
【００８９】
ステップＳ５０２で抽出した機器ＩＤをキーに図８に示した担当ＣＥデータベース３０５及び図５に示した勤務管理データベース３０２等を検索して担当ＣＥを特定する（Ｓ５０３）。具体的には、図８に示した担当ＣＥデータベース３０５において、担当ＣＥＩＤ１の欄に記録されているＣＥのＩＤをキーに、図５に示した勤務管理データベースから該当するＣＥが不在でないかどうかを判断する。不在であれば、カバー者が不在か否かを判断する。カバー者が特定人でない場合は、担当ＣＥデータベースの担当者ＣＥＩＤ２に記録されているＣＥが不在でないかどうかを判断する。このような判断を繰り返し不在でないＣＥを担当ＣＥとして特定する。
【００９０】
次に、ディスパッチサーバ１０５は、ステップＳ５０３で特定した担当ＣＥに、ステップＳ５０１で入力された障害情報についての通報メールを送信するため、図７に示した障害情報データベース３０４内のメール送信ＣＥＩＤ７０９に、当該担当ＣＥのＣＥＩＤを登録する（Ｓ５０４）。
【００９１】
次に、メール送信ＣＥＩＤ７０９に登録されているＣＥに対して、ステップＳ５０１で入力検知された障害情報についての通報メールを送信する（Ｓ５０５）。
【００９２】
次に、ＣＥ端末１０８から、通報情報画面データの要求があるか否かを判断し（Ｓ５０６）、要求があると判定した場合には、ステップＳ５０７へ、一方、要求がないと判定した場合には、ステップＳ５２０へ進む。
【００９３】
まず、ステップＳ５０３で特定された担当ＣＥ（最初に通報メールを送信されたＣＥ）が、複数のＣＥに通報メールを送信する前に、訪問可である旨の登録をする場合の流れについて説明する。
【００９４】
ディスパッチサーバ１０５は、ステップＳ５０６において、担当ＣＥのＣＥ端末１０８から通報情報画像データの要求があったか否かを判定し、あったと判定した場合には、図１８に示すような障害情報データベースに登録されたデータ及び訪問可・不可情報入力先リンクを表示した通報情報画面データをＣＥ端末に送信する（Ｓ５０７）。
【００９５】
図１８に示す通報情報画面おいて、１８０１は障害情報データで、図７に示した障害情報データベース内に登録された各種データをＣＥ端末１０８のモニタに表示する。
【００９６】
１８０２は訪問可情報入力先リンクで、ＣＥが訪問可入力（訪問予定の入力）を行う場合に、ＣＥ端末１０８においてこのリンクを指示し、ディスパッチサーバ１０５より、図１９に示すような訪問可入力画面データを受信して表示する。この訪問可入力画面の訪問予定日１９０１、訪問予定時刻１９０２、ＴＥＬ連絡区分１９０３において、訪問予定の日付、訪問予定の時刻、本人連絡（ＣＥ本人が顧客に訪問予定を連絡する）又はオペレータ連絡（オペレータ等に顧客への訪問予定の連絡を依頼する）を入力し、送信ボタン１９０４を指示することにより、訪問可の入力を完了することができる。なお、「ＴＥＬ連絡区分」とは、顧客に対しての電話連絡を誰が行うか選択するものである。
【００９７】
１８０３は訪問不可情報入力先リンクで、ＣＥが訪問不可入力（訪問不可理由、カバー者の入力等）を行う場合に、ＣＥ端末１０８においてこのリンクを指示し、ディスパッチサーバ１０５より、図２０に示すような訪問不可入力画面データを受信する。この訪問不可入力画面の訪問不可理由２００１において訪問不可の理由、カバー者２００２においてカバー者（代わりに訪問依頼可能なＣＥ）の居る場合にはカバー者の氏名又はカバー者の所属する部署名等を入力し、送信ボタン２００３を指示することにより、訪問不可の入力を行うことができる。
【００９８】
次に、ディスパッチサーバ１０５は、ステップＳ５０８において、所定時間内に訪問可の入力があったか否かを判断し、所定時間内に訪問可の入力があったと判定した場合には、ステップＳ５１４へ進み、一方、所定時間内に訪問可の入力がなかったと判定した場合には、ステップＳ５０９へ進む。ここで所定時間とは、後述するステップＳ５２０に示す所定時間と同一の時間であり、通報メールを再送する時間間隔のことであり、詳細は後述する。
【００９９】
ステップＳ５０８で、所定時間内に訪問可の入力があったと判定した場合には、ステップＳ５１４において、ＣＥ端末１０８より受信した訪問可の入力情報から訪問予定日，訪問予定時刻に関するデータを抽出し、手配情報として、障害情報データベースの当該障害に対応する訪問予定ＣＥＩＤ７０８，時刻７０７の欄に記憶（登録）させ、当該訪問可の入力情報を送信したＣＥのＣＥＩＤを訪問予定ＣＥＩＤ７０８の欄に記憶（登録）させ、障害情報データベースを更新させる。また、連絡区分のデータが「本人連絡」である場合には、図２１に示すような顧客の電話番号を表示した画面をＣＥ端末に送信し、担当ＣＥ自らが顧客へ連絡を行うことになる。
【０１００】
次に、ステップＳ５１５において、ステップＳ５０４で登録したメール送信ＣＥＩＤ７０９の欄の情報を全て削除するとともに、当該障害の訪問予定ＣＥＩＤ７０８の欄に訪問可入力を行ったＣＥのＣＥＩＤを記憶させ、ステップＳ５１６〜Ｓ５１９に示す重複登録防止処理に進む。
【０１０１】
ステップＳ５１６〜Ｓ５１９に示す重複登録防止処理を説明する前に、ステップＳ５０３で特定された担当ＣＥ（最初に通報メールを送信されたＣＥ）が、訪問可入力を行う前に、担当ＣＥに対して通報メールが複数回再送されることがある。これらの流れを以下説明する。
【０１０２】
ステップＳ５０５で担当ＣＥに通報メールが送信された後、担当ＣＥが通報メールに気が付かない、又は気が付いても通報メールを確認することができない場合もあり、このような場合には、ティスパッチサーバ１０５にＣＥ端末より通報情報画面データの要求がされることはないため、ティスパッチサーバ１０５はステップＳ５０６で画像情報画面データの要求がないと判断し、ステップＳ５２０へ進む。
【０１０３】
次にステップＳ５２０において、ディスパッチサーバ１０５は、所定時間が経過しているか否かを判断し、所定時間が経過していと判断した場合には、ステップＳ５２１へ進み、一方、所定時間が経過していないと判断した場合には、ステップＳ５２４へ進む。所定時間とは、上述したように通報メールを再送する時間間隔のことである。この所定時間は、通報メールを再送するごとに所定時間を変化させてもよい。例えば、１０分、１０分、１０分、５分というように変化させることが考えられる。
【０１０４】
ステップＳ５２１へ進む場合は後述することにして、ステップＳ５２４へ進んだ場合を説明する。
【０１０５】
ステップＳ５２４において、タイムオーバか否かを判断する。ここでタームオーバとは、通報メール再送処理を繰り返す制限時間である。例えば、タイムオーバ時間を４０分とすれば、通報メール処理が開始されてから４０分を経過した時には、通報メールの再送処理は行われなくなる。即ち、ステップＳ５２４で、タイムオーバであると判断した場合には、処理を終了する。一方、ステップＳ５２４でタイムオーバでないと判断した場合には、ステップＳ５０６へ戻り、再度メール送信を行うこととなる。このように、ステップＳ５０３で特定された担当ＣＥが、訪問可である旨の登録をする前であれば、担当ＣＥに対して通報メールが複数回再送されることになる。
【０１０６】
一方、ステップＳ５２０で、ディスパッチサーバ１０５が所定時間が経過したと判断した場合には、ステップＳ５２１に進み、責任者ＣＥに通報メールを送信するか否かを判断する。ここで、責任者ＣＥとは、ステップＳ５０４で選択した担当ＣＥの次の責任順位にある者を示し、ステップＳ５０４で選択したＣＥ以外の者に通報メールを送信するのは、当初選択されたＣＥが、不測の事態により、受信した旨の連絡を行えない場合等を考慮して、複数のＣＥに連絡することで、顧客からの問合わせに迅速に対応するためである。なお、あまり多く複数の責任者ＣＥに通報メールを送信すると、送信された責任者ＣＥには、その責任者ＣＥ本来の通報メールのほか、自己が責任者ＣＥとされている通報メールも送信されることになるため、本来の通報メールを見落としてしまうおそれがある。このような問題を防止するため、例えば、担当ＣＥに通報メールが複数回再送された場合に初めて責任者ＣＥに通報メールを送信する方法が考えられる。具体的には、図２４に示すように担当ＣＥに対して通報メールの再送を３回行った後、４回目の再送を行う際、担当ＣＥ及び責任者ＣＥに通報メールを送信するという方法である。一方、本来の通報メールを見落としてしまう問題より、顧客からの問合わせに迅速に対応することを重視するのであれば、図２５に示すように担当ＣＥに通報メールを送信するたびに、責任者ＣＥに通報メールを送信するという方法も考えられる。どのようなタイミングで責任者ＣＥに通報メールを送信するかは本システムの利用者のポリシーによる。
【０１０７】
ステップＳ５２１で、責任者ＣＥに通報メールを送信しないを判断した場合には、ステップＳ５０５へ進み、再度メール送信ＣＥＩＤに登録されているＣＥに通報メールを送信する。
【０１０８】
一方、ステップＳ５２１で、責任者ＣＥに通報メールを送信すると判断した場合には、担当ＣＥデータベースを参照して責任者ＣＥを特定する（ステップＳ５２２）。図８に示した担当ＣＥデータベースの担当ＣＥＩＤ１〜担当ＣＥＩＤ４に示す責任順位に従って、次の責任順位の担当ＣＥを特定する。なお、担当ＣＥＩＤ１の次の責任順位にある者は、担当ＣＥＩＤ２の欄に記録されている者と特定される。
【０１０９】
ステップＳ５２２で特定した責任者ＣＥのＣＥＩＤをメール送信ＣＥＩＤに登録する（Ｓ５２３）。なお、既に、登録されているＣＥＩＤを削除するか否かは図２４，図２５に示す通報メールの送信方法に依存する。
【０１１０】
そして、ステップＳ５２３の後に、ステップＳ５０５へ戻り、再度メール送信ＣＥＩＤに登録されているＣＥに通報メールを送信する。
【０１１１】
また、ステップＳ５０７で担当ＣＥに通報情報画面データが送信された後、所定時間内に、担当ＣＥから訪問不可の入力がなされる場合があり、このような場合には、ティスパッチサーバ１０５は、ステップＳ５０８で、所定時間内に訪問可の入力がないと判断し、ステップＳ５０９で、所定時間内に訪問不可の入力があったと判断し、ステップＳ５１０に進む。
【０１１２】
ステップＳ５１０において、訪問不可を入力したＣＥのＣＥＩＤをメール送信ＣＥＩＤ７０９の欄から削除し、特定人をカバー者としているか否かを判断する（Ｓ５１１）。特定人をカバー者としていない場合とは、例えば、カバー者として「ＣＥ第１課」というように部署名が指定されている場合をいう。この場合は、ステップＳ５２２に進み、ディスパッチサーバ１０５により、次に通報メールを送信する責任者ＣＥが特定されることになる（詳細は後述する）。一方、特定人をカバー者としていると判断した場合には、ステップＳ５１２へ進み、当該カバー者のＣＥＩＤをメール送信ＣＥＩＤ７０９の欄に登録する。
【０１１３】
次に、ステップＳ５１３において、タイムオーバか否かを判断し、タイムオーバであると判断した場合には、処理を終了し、一方、タイムオーバでないと判断した場合には、ステップＳ５０５へ戻る。
【０１１４】
また、ステップＳ５０７で担当ＣＥに通報情報画面データが送信された後、所定時間内に、担当ＣＥから訪問可入力，訪問不可入力のいずれの入力もない場合があり、このような場合には、ティスパッチサーバ１０５はステップＳ５０８で所定時間内に訪問可の入力がないと判断し、かつステップＳ５０９で訪問不可の入力がないと判断し、ステップＳ５２１に進み、責任者ＣＥに通報メールを送信するか否かを判断する。
【０１１５】
このように、ディスパッチサーバ１０５は、ステップＳ５０７において訪問可・不可情報入力先リンクを表示した通報情報画面データを送信しただけでは通報メールの再送を終了することはない（訪問入力が行われるまでは通報メールの再送を終了することはない）。
【０１１６】
また、ステップＳ５０３で特定された担当ＣＥ、ステップＳ５２２で特定された責任者ＣＥ、ステップＳ５１２でカバー者とされたＣＥのいずれかのＣＥが訪問可入力をする場合の流れを説明する。
【０１１７】
ディスパッチサーバ１０５は、ステップＳ５０６において、いずれかのＣＥのＣＥ端末１０８から通報情報画面データの要求があったと判定した場合には、図１８に示した通報情報画面データをＣＥ端末に送信し（Ｓ５０７）、ステップＳ５０８において、所定時間内に訪問可の入力があったと判定した場合には、ステップＳ５１４へ進む。
【０１１８】
ステップＳ５１４において、ＣＥ端末より受信した訪問可の入力情報から訪問予定日，訪問予定時刻に関するデータを抽出し、障害情報データベースの当該障害に対応する訪問予定時刻７０８の欄に記憶させ、ステップＳ５１５において、ステップＳ５０４等で登録したメール送信ＣＥＩＤ７０９の欄の情報を全て削除するとともに、当該障害の訪問予定ＣＥＩＤ７０８の欄に訪問可入力を行ったＣＥのＣＥＩＤを記憶させ、ステップＳ５１６〜Ｓ５１９に示す重複登録防止処理に進む。
【０１１９】
最後に、ステップＳ５１６〜Ｓ５１９に示す重複登録防止処理（重複手配というトラブルを防止する処理）の流れについて説明する。
【０１２０】
重複手配を防止するためには、複数のＣＥに対して通報メールが送信された場合や、後述する割り込み入力処理が行われる場合であって、いずれかのＣＥが訪問可の入力をしたときに、その後、当該入力をしたＣＥ以外のＣＥが訪問可の入力をすることができないようにする必要がある。
【０１２１】
いずれかのＣＥが訪問可の入力をした場合は、ステップＳ５１４で障害情報データベースが更新され、この後、通報メールの送信を行わないために、メール送信ＣＥＩＤ７０９の欄の情報を全て削除する（Ｓ５１５）。
【０１２２】
そして、ステップＳ５１６において、ディスパッチサーバ１０５は、通報情報画面データの要求があるか否かを判断し、通報情報画面データの要求がないと判断した場合には、ステップＳ５１８に進む。
【０１２３】
一方、ステップＳ５１６で、通報情報画面データの要求があると判断した場合には、ステップＳ５１７へ進み、通報情報画面に訪問可・不可情報入力リンクを非表示にした画面データ（例えば、図２２に示すような「手配済み」と表示した画面のデータを送信し、ステップＳ５１８に進む。このようにすることにより、複数のＣＥから訪問可の入力が行われること（重複登録）を防止することができる。
【０１２４】
次に、ステップＳ５１８において、ディスパッチサーバ１０５は、他のＣＥから訪問可・不可情報の入力があるか否かを判断し、他のＣＥから訪問可・不可情報の入力がなかったと判断した場合には、そのまま処理を終了し、一方、ステップＳ５１８で、他のＣＥから訪問可・不可情報の入力があったと判断した場合には、ステップＳ５１９へ進む。
【０１２５】
他のＣＥからの重複登録を防止するためには、通常、ステップＳ５１７において通報情報画面に訪問可・不可情報入力リンクを非表示した画像データ（図２２）を送信すれば、ＣＥは、訪問可・不可情報を入力することができなくなる。しかし、複数のＣＥに通報メールを通知したり、後述する図２６に示す割り込み通報情報画面要求処理により複数のＣＥが通報情報画面データを取得した場合には、いずれか複数のＣＥが訪問可又は訪問不可である旨の登録を行おうとする場合が考え得る。このような場合、あるＣＥが訪問可である旨の登録（入力）を行った後に、他のＣＥの訪問可である旨の登録を認めてしまうと、重複手配というトラブルが発生してしまう。従って、このような場合、訪問可である旨の登録を認めないようにしなければならない。
【０１２６】
そこで、ディスパッチサーバ１０５は、ステップＳ５１８で、他のＣＥから訪問可・不可情報の入力があったと判断した場合には、ステップＳ５１９へ進み、例えば、既に手配済みであるため入力ができない旨の表示をした通知（図２３に示す画面データの送信）を行い、処理を終了する。
【０１２７】
従って、他のＣＥに手配済みとなった後には、例え最初に特定されたＣＥが急きょ訪問可能になったとしても、訪問入力を行うことができない旨の表示が通知される。
【０１２８】
以下、図２６，図２７、図２８を用いて、通報メールを受け取っていないＣＥが割り込みで通報情報画面を要求する処理の流れについて説明する。
【０１２９】
図２６は、本発明のディスパッチシステムにおける第３の制御処理手順の一例を示すフローチャートであり、割り込み通報情報要求処理に対応する。なお、ステップＳ４０１〜Ｓ４０４，Ｓ６０１〜Ｓ６０３は、図１に示したＣＥ端末１０８内の図示しないＣＰＵにより図示しない記録媒体に格納されたプログラムに基づいて実行され、ステップＳ４１１〜Ｓ４１５，Ｓ６１１〜Ｓ６１３は、図２に示したディスパッチサーバ１０５内のＣＰＵ２０１によりハードディスク２０４又は記録媒体に格納されたプログラムに基づいて実行される。なお、図９と同一のステップには同一のステップ番号を付してある。
【０１３０】
図２７，図２８は、本発明のディスパッチ処理においてＣＥ端末１０８に表示される画面の一例を示す模式図である。以下、図２６のステップに沿って説明する。
【０１３１】
まず、Ｓ４０１〜Ｓ４０４、及びＳ４１１〜Ｓ４１５のステップは、図９と同一であるので説明は省略する。なお、本実施形態では、ＣＥは、割り込み通報情報のログイン画面（図１０と同様）にアクセスし、ステップＳ４０１で、このログイン画面において自己のＩＤ及びパスワードを入力してＯＫキーを指示するものとする。
【０１３２】
そして、ステップＳ４１５で、ディスパッチサーバ１０５は、図２７に示す割り込み通報のメニュー画面データをＣＥ端末１０８に送信するものとする。
【０１３３】
ステップＳ４０４で、ＣＥ端末１０８は、ディスパッチサーバ１０５から送信された図２７に示すようなメニュー画面データを受信して画面表示した後、図２７に示すメニュー画面で「１．通報状況／未完了」又は「２．通報状況／全通報」下の「Ｇ／個／他／課」メニュー２７０１又は２７０２のいずれかが選択されたことを検知すると、ＣＥ端末１０８は、ディスパッチサーバ１０５に対して障害情報画面データを要求する（Ｓ６０１）。
【０１３４】
そして、ディスパッチサーバ１０５では、ＣＥ端末１０８から送信された障害情報画面データの要求を受付け（Ｓ６１１）、ＣＥ端末１０８から要求された障害情報画面データを生成して、障害情報画面データを要求したＣＥ端末１０８に送信する（Ｓ６１２）。例えば、ステップＳ６０１においてメニュー２７０２内の「課」メニューが選択された場合は、障害情報画面データを要求したＣＥと同一所属（課）のＣＥが訪問予定ＣＥＩＤ７０８，メール送信ＣＥＩＤ７０９に登録されている全通報の障害情報の機器ＩＤと手配済み又は未手配を示す情報を表示する図２８に示すような障害情報画面データを生成して、障害情報画面データを要求したＣＥ端末１０８に送信する。また、「Ｇ／個／他／課」メニュー２７０１内のから選択された場合は、ディスパッチサーバ１０５は、未手配（未完了）の情報のみを示す障害情報画面データを作成してＣＥ端末に送信するものとする。さらに、ＣＥが、メニュー２７０１又は２７０２内で上述した「課」以外、即ち「Ｇ」、又は「個」、又は「他」メニューを選択した場合は、ディスパッチサーバ１０５、ログインしたＣＥの所属するグループ、又はログインしたＣＥ本人、又はログインしたＣＥの所属するグループ内の他のＣＥ（次画面で選択）の障害情報画面データを作成してＣＥ端末に送信するものとする。
【０１３５】
そして、ＣＥ端末１０８では、ディスパッチサーバ１０５から送信された図２８に示すような障害情報画面データを受信して画面表示する（Ｓ６０２）。
【０１３６】
この図２８に示す障害情報画面において、ＣＥはいずれかの障害情報を選択することができる。
【０１３７】
ＣＥ端末１０８は、図２８に示す障害情報画面において、ＣＥはいずれかの障害情報が選択されたことを検知すると、ＣＥ端末１０８は、選択された障害情報に対応する通報情報画面データの要求をディスパッチサーバ１０５へ送信する（ステップＳ６０３）。
【０１３８】
そして、ディスパッチサーバ１０５では、ステップＳ６１３において、対応する通報情報のディスパッチ処理（図１４，図１５）が、担当ＣＥのＣＥ端末１０８から通報情報画面データの要求があったと判定し（Ｓ５０６）、図１８に示した障害情報データベースに登録されたデータ及び訪問可・不可情報入力先リンクを表示した通報情報画面データをＣＥ端末に送信する（Ｓ５０７）。
【０１３９】
以上の処理により、通報メールを受け取っていないＣＥであっても、自らの所属する部署の通報情報画面を割り込みで要求し、訪問入力可・不可の入力を行うことができる。
【０１４０】
なお、自己の所属する部署のみならず他の部署の通報情報画面を割り込みで要求し、訪問入力可・不可の入力を行うことができるように構成してもよい。
【０１４１】
また、課長等の所属長が、当該所属の通報情報画面を取得し、適材と思われるＣＥを訪問不可の入力画面からカバー者として指名することもでき、フレキシブルに適材となるＣＥを配置することができる。
【０１４２】
上記のような処理を行うことにより、顧客より通報される障害情報に対するＣＥの手配を迅速且つ確実に行うことができるとともに、ＣＥの重複手配のトラブルも防止することができる。
【０１４３】
なお、本実施形態のディスパッチサーバ１０５は、通報メールをＣＥ端末１０８に送信した後に、ＣＥ端末１０８からの要求に応じて通報情報画面データを送信するように構成しているが、通報メールの本文に、通報情報画面データを含ませるように構成してもよいし、通報メールの本文に、通報情報画面データ及び訪問可／訪問不可入力画面データをも含ませるように構成してもよい。即ち、通報メールの本文からいきなり直接訪問可／訪問不可の入力を行うことができるように構成してもよい。
【０１４４】
この場合、図１４，図１５に示したステップＳ５０６，５０７，５２０，５２４，５１６，５１７は、必要なくなる。
【０１４５】
また、本実施形態のディスパッチサーバ１０５は、障害情報データベース３０４に新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報に対する１人の顧客担当者（ＣＥ）を特定し、該特定された１人の顧客担当者のＣＥ端末１０８に対して前記障害情報を送信し、所定時間内に前記顧客担当者のＣＥ端末１０８から前記障害情報に対する訪問予定情報の入力を受信しない場合又は訪問不可の入力を受信した場合には、新たな顧客担当者を特定し、該新たに特定された顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信する構成について説明したが、はじめから複数の顧客担当者を特定し、該特定された複数の顧客担当者のＣＥ端末１０８に対して前記障害情報を送信し、最も早く受信した前記障害情報に対する訪問予定情報のみを障害情報データベース３０４に登録し、それ以降に受信する前記障害情報に対する訪問予定情報の登録は禁止するように構成してもよい。
【０１４６】
〔第２実施形態〕
上記第１実施形態では、図８に示した担当ＣＥデータベースに、機器ＩＤ毎に担当ＣＥを責任順位（優先順位）順に、担当ＣＥＩＤ１〜担当ＣＥＩＤ４まで登録しておき、この担当ＣＥデータベースと、図５に示した勤務管理データベース等に基づいて、担当ＣＥを特定する構成について説明したが、ＣＥデータベースにＣＥ毎に認定機種を登録しておき、また、顧客データベースに担当所属を登録しておき、障害が発生したときには、該当する所属内で当該機種を認定済みのＣＥを担当ＣＥとして特定するように構成してもよい。以下、その実施形態について説明する。
【０１４７】
図２９は、本発明の第２実施形態におけるＣＥデータベース３０１のデータ構成を示す模式図であり、図４と同一のものには同一の符号を付してある。
【０１４８】
図において、２８０１は認定機種で、当該ＣＥが研修等の終了済みと認定を受けている機種が登録される。
【０１４９】
図３０は、本発明の第２実施形態における顧客データベース３０３のデータ構成を示す模式図であり、図６と同一のものには同一の符号を付してある。
【０１５０】
図において、２９０１は担当所属で、当該機器を担当する所属の名称が登録される。
【０１５１】
本実施形態では、図１４，図１５に示したディスパッチ処理におけるステップＳ５０３等のＣＥの特定処理は、ステップＳ５０２で抽出した機器ＩＤをキーに図３０に示した顧客データベースを検索し、納入機種，担当所属を取得する。また、取得した納入機種，担当所属を用いて、図２９に示したＣＥデータベースを検索し、上記担当所属に所属し、納入機種が認定機種となっているＣＥのＩＤを取得する。このＣＥのＩＤをキーに、図５に示した勤務管理データベースから該当するＣＥが不在でないかどうかを判断する。不在であれば、カバー者が不在か否かを判断する。このような処理により、複数のＣＥが特定された場合には、図７に示した障害情報データベースを検索し、例えば、障害情報において訪問予定ＣＥＩＤ，メール送信ＣＥＩＤに登録されている件数の少ない順を優先順位として１名のＣＥを特定ＣＥとして選択するようにする。
【０１５２】
なお、複数のＣＥが特定された場合には、該複数のＣＥ全てを当該障害情報のメール送信ＣＥＩＤに登録し、上記複数のＣＥに通報メールを送信するように構成してもよい。
【０１５３】
また、本実施形態のディスパッチサーバ１０５は、ＣＥデータベース３０１に各ＣＥが担当可能と認定された認定機種を登録しておき、新たな障害情報が障害情報データベースに登録されたことに応じて、該障害情報内の機器ＩＤをキーとして顧客データベース３０３から納入機種を検索し、該検索された納入機種とＣＥデータベース３０１に記憶された認定機種とに基づいて該障害情報に対するＣＥを特定する構成について説明したが、研修情報と対応する機種情報を記憶するデータベースを新たに設け、またＣＥデータベース３０１に各ＣＥが研修済みの研修情報を登録しておき、新たな障害情報が障害情報データベースに登録されたことに応じて、該障害情報内の機器ＩＤをキーとして顧客データベース３０３から納入機種を検索し、該検索された納入機種をキーとして対応する研修情報を検索し、該研修情報とＣＥデータベース３０１に記憶された研修情報とに基づいて該障害情報に対するＣＥを特定するように構成してもよい。
【０１５４】
即ち、何らかのスキル情報を各ＣＥ毎に登録しておき、障害が発生した場合に、該障害情報に関連するスキル情報が登録されたＣＥを該障害情報の担当として特定するように構成してもよい。
【０１５５】
また、上記各実施形態を合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。
【０１５６】
以下、図３１に示すメモリマップを参照して本発明に係る担当手配システムで読み出し可能なデータ処理プログラムの構成について説明する。
【０１５７】
図３１は、本発明に係る担当手配システムで読み出し可能な各種データ処理プログラムを格納する記録媒体（記憶媒体）のメモリマップを説明する図である。
【０１５８】
なお、特に図示しないが、記録媒体に記憶されるプログラム群を管理する情報、例えばバージョン情報，作成者等も記憶され、かつ、プログラム読み出し側のＯＳ等に依存する情報、例えばプログラムを識別表示するアイコン等も記憶される場合もある。
【０１５９】
さらに、各種プログラムに従属するデータも上記ディレクトリに管理されている。また、各種プログラムをコンピュータにインストールするためのプログラムや、インストールするプログラムが圧縮されている場合に、解凍するプログラム等も記憶される場合もある。
【０１６０】
本実施形態における図９，図１４，図１５，図２６に示す機能が外部からインストールされるプログラムによって、ホストコンピュータにより遂行されていてもよい。そして、その場合、ＣＤ−ＲＯＭやフラッシュメモリやＦＤ等の記録媒体により、あるいはネットワークを介して外部の記録媒体から、プログラムを含む情報群を出力装置に供給される場合でも本発明は適用されるものである。
【０１６１】
以上のように、前述した実施形態の機能を実現するソフトウエアのプログラムコードを記録した記録媒体を、システムあるいは装置に供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ）が記録媒体に格納されたプログラムコードを読出し実行することによっても、本発明の目的が達成されることは言うまでもない。
【０１６２】
この場合、記録媒体から読み出されたプログラムコード自体が本発明の新規な機能を実現することになり、そのプログラムコードを記憶した記録媒体は本発明を構成することになる。
【０１６３】
従って、プログラムの機能を有していれば、オブジェクトコード、インタプリタにより実行されるプログラム、ＯＳに供給するスクリプトデータ等、プログラムの形態を問わない。
【０１６４】
プログラムを供給するための記録媒体としては、例えばフレキシブルディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ、ＤＶＤなどを用いることができる。
【０１６５】
この場合、記録媒体から読出されたプログラムコード自体が前述した実施形態の機能を実現することになり、そのプログラムコードを記憶した記録媒体は本発明を構成することになる。
【０１６６】
その他、プログラムの供給方法としては、クライアントコンピュータのブラウザを用いてインターネットのホームページに接続し、該ホームページから本発明のコンピュータプログラムそのもの、もしくは、圧縮され自動インストール機能を含むファイルをハードディスク等の記録媒体にダウンロードすることによっても供給できる。また、本発明のプログラムを構成するプログラムコードを複数のファイルに分割し、それぞれのファイルを異なるホームページからダウンロードすることによっても実現可能である。つまり、本発明の機能処理をコンピュータで実現するためのプログラムファイルを複数のユーザに対してダウンロードさせるＷＷＷサーバやｆｔｐサーバ等も本発明の請求項に含まれるものである。
【０１６７】
また、本発明のプログラムを暗号化してＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に格納してユーザに配布し、所定の条件をクリアしたユーザに対し、インターネットを介してホームページから暗号化を解く鍵情報をダウンロードさせ、その鍵情報を使用することにより暗号化されたプログラムを実行してコンピュータにインストールさせて実現することも可能である。
【０１６８】
また、コンピュータが読み出したプログラムコードを実行することにより、前述した実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼働しているＯＳ（オペレーティングシステム）等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
【０１６９】
さらに、記録媒体から読み出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
【０１７０】
また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用しても、１つの機器からなる装置に適用してもよい。また、本発明は、システムあるいは装置にプログラムを供給することによって達成される場合にも適応できることは言うまでもない。この場合、本発明を達成するためのソフトウエアによって表されるプログラムを格納した記録媒体を該システムあるいは装置に読み出すことによって、そのシステムあるいは装置が、本発明の効果を享受することが可能となる。
【０１７１】
本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づき種々の変形（各実施形態の有機的な組合せを含む）が可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【０１７２】
本発明の様々な例と実施形態を示して説明したが、当業者であれば、本発明の趣旨と範囲は、本明細書内の特定の説明に限定されるのではない。
【０１７３】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、顧客から通報される機器の障害を示す障害情報及び該障害情報に対する顧客担当者の手配情報を記憶する第２の記憶手段に新たな障害情報が記憶されたことに応じて、該障害情報に対する１人又は複数の顧客担当者を、顧客担当者と該顧客担当者が携帯する移動体端末の通知先を記憶する第１の記憶手段に記憶された顧客担当者から特定し、該特定された１人又は複数の顧客担当者の移動体端末の通知先に対して前記障害情報を送信し、前記顧客担当者の移動体端末より前記障害情報に対する訪問予定情報を受信したことに応じて該訪問予定情報を前記第２の記憶手段に手配情報として登録するとともに、該登録を行った前記障害情報については、新たな訪問予定情報の登録を禁止するので、障害情報に関する通知を顧客担当者が見過ごすというリスクを軽減することができ、顧客より通報される障害情報に対する顧客担当者の手配を迅速且つ確実に行うことができ、顧客満足度を向上させることができるとともに、顧客担当者の重複手配のトラブルも防止することができる等の効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態を示すディスパッチシステムの構成を示すシステム構成図である。
【図２】図１に示したディスパッチサーバのハードウェア構成を示すブロック図である。
【図３】図１に示したデータベースに記録されているデータのデータ構成を示す模式図である。
【図４】図３に示したＣＥデータベースのデータ構成を示す模式図である。
【図５】図３に示した勤務管理データベースのデータ構成を示す模式図である。
【図６】図３に示した顧客データベースのデータ構成を示す模式図である。
【図７】図３に示した障害情報データベースのデータ構成を示す模式図である。
【図８】図３に示した担当ＣＥデータベースのデータ構成を示す模式図である。
【図９】本発明のディスパッチシステムにおける第１の制御処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図１０】勤務登録処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図１１】勤務登録処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図１２】勤務登録処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図１３】勤務登録処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図１４】本発明のディスパッチシステムにおける第２の制御処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図１５】本発明のディスパッチシステムにおける第２の制御処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図１６】本発明のディスパッチ処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図１７】本発明のディスパッチ処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図１８】本発明のディスパッチ処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図１９】本発明のディスパッチ処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図２０】本発明のディスパッチ処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図２１】本発明のディスパッチ処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図２２】本発明のディスパッチ処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図２３】本発明のディスパッチ処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図２４】本発明のディスパッチシステムにおける通報メールの送信方法の一例を示す模式図である。
【図２５】本発明のディスパッチシステムにおける通報メールの送信方法の一例を示す模式図である。
【図２６】本発明のディスパッチシステムにおける第３の制御処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図２７】割り込み通報情報画面要求処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図２８】本発明のディスパッチ処理においてＣＥ端末に表示される画面の一例を示す模式図である。
【図２９】本発明の第２実施形態におけるＣＥデータベースのデータ構成を示す模式図である。
【図３０】本発明の第２実施形態における顧客データベースのデータ構成を示す模式図である。
【図３１】本発明に係る担当手配システムで読み出し可能な各種データ処理プログラムを格納する記録媒体のメモリマップを説明する図である。
【符号の説明】
１００  カスタマセンタ
１０１−ａ〜１０１−ｃ  顧客端末
１０２  電気通信回線
１０３  オペレータ端末
１０４  ＬＡＮ
１０５  ディスパッチサーバ
１０６  データベース
１０７  電気通信回線
１０８−ａ〜１０８−ｄ  ＣＥ端末
【図１】
2005011093.tif 000003
【図２】
2005011093.tif 000004
【図３】
2005011093.tif 000005
【図４】
2005011093.tif 000006
【図５】
2005011093.tif 000007
【図６】
2005011093.tif 000008
【図７】
2005011093.tif 000009
【図８】
2005011093.tif 000010
【図９】
2005011093.tif 000011
【図１０】
2005011093.tif 000012
【図１１】
2005011093.tif 000013
【図１２】
2005011093.tif 000014
【図１３】
2005011093.tif 000015
【図１４】
2005011093.tif 000016
【図１５】
2005011093.tif 000017
【図１６】
2005011093.tif 000018
【図１７】
2005011093.tif 000019
【図１８】
2005011093.tif 000020
【図１９】
2005011093.tif 000021
【図２０】
2005011093.tif 000022
【図２１】
2005011093.tif 000023
【図２２】
2005011093.tif 000024
【図２３】
2005011093.tif 000025
【図２４】
2005011093.tif 000026
【図２５】
2005011093.tif 000027
【図２６】
2005011093.tif 000028
【図２７】
2005011093.tif 000029
【図２８】
2005011093.tif 000030
【図２９】
2005011093.tif 000031
【図３０】
2005011093.tif 000032
【図３１】
2005011093.tif 000033