【手続補正書】
【提出日】平成22年7月20日(2010.7.20)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末間の通信を管理する管理サーバと、
前記ユーザ端末を使用するユーザのプレゼンス情報を管理するプレゼンスサーバと、を備え、
前記管理サーバ、前記プレゼンスサーバ及び前記ユーザ端末がネットワークを介して接続されている計算機システムであって、
前記ユーザ端末は、質問を発信する第１のユーザ端末と、前記第１のユーザ端末から発信された質問に応答する第２のユーザ端末とを含み、
前記管理サーバは、前記ネットワークと接続されるインターフェースと、前記インターフェースと接続されるプロセッサと、前記プロセッサと接続されるメモリとを備え、
前記管理サーバは、
前記第１のユーザ端末からの質問の開始を検出すると、前記プレゼンスサーバから取得したプレゼンス情報を参照して、前記第２のユーザ端末が前記第１のユーザ端末から送信された質問の通知を受信可能になるまでの受信不能時間を計算し、
前記計算された受信不能時間に基づいて、前記第２のユーザ端末の予想応答時間を見積もり、
前記見積もられた予想応答時間を前記第１のユーザ端末へ通知することを特徴とする計算機システム。
【請求項２】
前記管理サーバは、
前記第２のユーザ端末による過去の質問への応答を開始するまでの応答開始時間を参照して、前記第２のユーザ端末が前記質問の通知を受信してから、前記質問への応答を開始するまでの応答開始時間を計算し、
前記計算された受信不能時間と前記計算された応答開始時間とを加えることによって前記予想応答時間を見積もることを特徴とする請求項１に記載の計算機システム。
【請求項３】
前記管理サーバは、前記取得したプレゼンス情報を参照して、前記第２のユーザ端末が前記質問の通知を受信不能になってから受信可能になるまでの時間の過去の平均値を受信不能時間と計算することを特徴とする請求項１に記載の計算機システム。
【請求項４】
前記管理サーバは、
前記第２のユーザ端末が過去の質問に応答した確率に基づいて、前記第２のユーザ端末が通知された質問に応答する確率を計算し、
前記計算された応答確率を前記第１のユーザ端末へ通知することを特徴とする請求項１に記載の計算機システム。
【請求項５】
前記管理サーバは、
前記第２のユーザ端末が過去の質問への応答に使用した作業時間に基づいて、前記第２のユーザ端末が通知された質問への応答に使用される作業時間を計算し、
前記見積もられた予想応答時間に前記計算された作業時間を加え、
前記作業時間が加えられた予想応答時間を前記第１のユーザ端末へ通知することを特徴とする請求項１に記載の計算機システム。
【請求項６】
前記管理サーバは、
前記第１のユーザ端末によって設定された質問の回答期限と、前記加算された予想応答時間とを比較した結果に基づいて、
前記設定された回答期限までに前記質問に対する応答が不可能な前記第２のユーザ端末の順位を下げるように、前記第２のユーザ端末を選択し、
前記選択された第２のユーザ端末の一覧を前記第１のユーザ端末へ通知することを特徴とする請求項５に記載の計算機システム。
【請求項７】
前記管理サーバは、
前記第２のユーザ端末が引き受け中の質問の数、所定期間に引き受けた質問の数、及び、所定期間に通知された前記質問の通知の数の少なくとも一つに基づいて、前記第２のユーザ端末の負荷を計算し、
前記計算された負荷が高い第２のユーザ端末の順位を下げるように、前記第２のユーザ端末を選択することを特徴とする請求項６に記載の計算機システム。
【請求項８】
前記管理サーバは、
前記質問の種類に応じた前記第２のユーザ端末の応答能力の情報を取得し、
前記取得した応答能力の情報に基づいて、前記第１のユーザ端末から送信された質問への前記第２のユーザ端末の応答能力を計算し、
前記計算された応答能力が高い第２のユーザ端末の順位を下げるように、前記第２のユーザ端末を選択することを特徴とする請求項６に記載の計算機システム。
【請求項９】
前記管理サーバは、
前記質問の種類に応じた前記第２のユーザ端末の応答能力の情報を取得し、
前記取得した応答能力の情報に基づいて、前記第１のユーザ端末から送信された質問への前記第２のユーザ端末の適性を計算し、
前記計算された適性が類似する前記第２のユーザ端末が複数選択可能な場合には、前記計算された適性が類似する第２のユーザ端末の一部の順位を下げるように、前記第２のユーザ端末を選択することを特徴とする請求項６に記載の計算機システム。
【請求項１０】
前記管理サーバは、
前記質問の種類に応じた前記第２のユーザ端末の応答能力の情報を取得し、
前記取得した応答能力の情報に基づいて、前記第１のユーザ端末から送信された質問への前記第２のユーザ端末の適性を計算し、
前記計算された適性が類似する前記第２のユーザ端末が複数選択可能な場合には、前記計算された適性が類似する第２のユーザ端末の順位を上げるように、前記第２のユーザ端末を選択することを特徴とする請求項６に記載の計算機システム。
【請求項１１】
前記管理サーバは、前記選択される第２のユーザ端末の数が所定数を超える場合に、前記所定数以下の第２のユーザ端末を選択することを特徴とする請求項６に記載の計算機システム。
【請求項１２】
前記管理サーバは、
前記第２のユーザ端末が引き受け中の質問の数、所定期間に引き受けた質問の数、及び、所定期間に通知された前記質問の通知の数の少なくとも一つに基づいて、前記第２のユーザ端末の負荷を計算し、
前記計算された負荷を前記第１のユーザ端末へ通知することを特徴とする請求項１に記載の計算機システム。
【請求項１３】
前記管理サーバは、
前記計算された負荷を時間に換算し、
前記見積もられた予想応答時間に前記計算された負荷を加え、
前記負荷が加えられた予想応答時間を前記第１のユーザ端末へ通知することを特徴とする請求項１２に記載の計算機システム。
【請求項１４】
前記管理サーバは、前記第１のユーザ端末によって設定された質問の回答期限に基づいて、前記第１のユーザ端末から送信される質問の緊急性を計算することを特徴とする請求項１に記載の計算機システム。
【請求項１５】
前記管理サーバは、前記計算された負荷に基づいて、前記第１のユーザ端末から送信される質問の通知を遅延させて前記第２のユーザ端末へ転送することを特徴とする請求項１２に記載の計算機システム。
【請求項１６】
ユーザ端末間の通信を管理する管理サーバと、
前記ユーザ端末を使用するユーザのプレゼンス情報を管理するプレゼンスサーバと、を備え、
前記管理サーバ、前記プレゼンスサーバ及び前記ユーザ端末がネットワークを介して接続されている計算機システムであって、
前記ユーザ端末は、質問を発信する第１のユーザ端末と、前記第１のユーザ端末から発信された質問に応答する第２のユーザ端末とを含み、
前記管理サーバは、前記ネットワークと接続されるインターフェースと、前記インターフェースと接続されるプロセッサと、前記プロセッサと接続されるメモリとを備え、
前記管理サーバは、
前記第２のユーザ端末による過去の質問への応答を開始するまでの応答開始時間を取得し、
前記第１のユーザ端末からの質問の開始を検出すると、前記取得した過去の応答開始時間を参照して、前記第２のユーザ端末が前記質問の通知を受信してから、前記質問への応答を開始するまでの応答開始時間を計算し、
前記計算された応答開始時間に基づいて、前記第２のユーザ端末の予想応答時間を見積もり、
前記見積もられた予想応答時間を前記第１のユーザ端末へ通知することを特徴とする計算機システム。
【請求項１７】
前記管理サーバは、
前記プレゼンスサーバから取得したプレゼンス情報を参照して、前記第２のユーザ端末が前記第１のユーザ端末から送信された質問の通知を受信可能になるまでの受信不能時間を計算し、
前記計算された受信不能時間と前記計算された応答開始時間とを加えることによって前記予想応答時間を見積もることを特徴とする請求項１６に記載の計算機システム。
【請求項１８】
ユーザ端末間の通信を管理するサーバであって、
前記ユーザ端末は、質問を発信する第１のユーザ端末と、前記第１のユーザ端末から発信された質問に応答する第２のユーザ端末とを含み、
前記通信管理サーバは、
ネットワークと接続されるインターフェースと、前記インターフェースと接続されるプロセッサと、前記プロセッサと接続されるメモリとを備え、
前記ユーザ端末及び前記ユーザ端末を使用するユーザのプレゼンス情報を管理するプレゼンスサーバとネットワークを介して接続されており、
前記第１のユーザ端末からの質問の開始を検出すると、前記プレゼンスサーバから取得したプレゼンス情報を参照して、前記第２のユーザ端末が前記第１のユーザ端末から送信された質問の通知を受信可能になるまでの受信不能時間を計算し、
前記計算された受信不能時間に基づいて、前記第２のユーザ端末の予想応答時間を見積もり、
前記見積もられた予想応答時間を前記第１のユーザ端末へ通知することを特徴とする通信管理サーバ。
【請求項１９】
前記第２のユーザ端末による過去の質問への応答を開始するまでの応答開始時間を参照して、前記第２のユーザ端末が前記質問の通知を受信してから、前記質問への応答を開始するまでの応答開始時間を計算し、
前記計算された受信不能時間と前記計算された応答開始時間とを加えることによって前記予想応答時間を見積もることを特徴とする請求項１８に記載の通信管理サーバ。