(57)【要約】  方法は、ホスト装置において、１組の電子装置に含まれる少なくとも１つの電子装置から、トランザクションに関連付けられた第１の通信を受信することを含む。ホスト装置は、少なくともメモリ、プロセッサ、及びデータベースを含む。第１の通信は、第１の通信モードで第１の時間に受信される。方法は、第１の時間後の、第１の時間に依存していない第２の時間において、第１の通信に対する応答を送信することを含む。ホスト装置は、第３の時間において、少なくとも１つの電子装置から、トランザクションに関連付けられた第２の通信を受信する。第１の通信、第１の通信への応答、及び第２の通信は、第１の時間と第３の時間との差に関係なくトランザクションの永続的な記録内に表示可能である。
2015517286.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ホスト装置において、複数の電子装置からの少なくとも１つの電子装置から、ユーザ対話に関連付けられた第１の通信を受信することであって、前記ホスト装置は、少なくともメモリ、プロセッサ、及びデータベースを含み、前記第１の通信は、第１の通信モードを介して第１の時間に受信される、受信することと、
第２の時間において、前記第１の通信に対する応答を送信することであって、前記第２の時間は前記第１の時間よりも遅く、前記第１の時間に依存していない、送信することと、
前記ホスト装置において、前記少なくとも１つの電子装置から、前記ユーザ対話に関連付けられた第２の通信を受信することであって、前記第２の通信は、第３の時間に受信され、前記第１の通信、前記第１の通信に対する応答、及び前記第２の通信は、前記第１の時間と前記第３の時間との差に関係なく前記ユーザ対話の永続的な記録内に表示可能である、受信することと、
を含む、方法。
【請求項２】
前記第２の通信を受信することは、前記第１の通信モードとは異なる第２の通信モードで前記第２の通信を受信することを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記第１の通信への前記応答を送信することは、前記第１の通信モード、第２の通信モード、又は前記第１の通信モード及び前記第２の通信モードとは異なる第３の通信モードのうちの少なくとも１つを使用して前記応答を送信することを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記第１の通信モードは、音声メッセージ、ＳＭＳメッセージ、テキストメッセージ、電子メール、又はインスタントメッセージのうちの１つである、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記ユーザ対話を、前記第３の時間よりも遅く、前記第１の時間、前記第２の時間、又は前記第３の時間に依存していない第４の時間において完了させることを更に含む、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記少なくとも１つの電子装置に関連付けられた識別情報を受信することを更に含む、請求項１に記載の方法。
【請求項７】
前記第１の通信には、ユーザ対話の第１のステップが関連付けられ、前記第２の通信には、前記ユーザ対話の第２のステップが関連付けられ、前記メモリは、前記第１の通信及び前記第２の通信を記憶するように構成され、前記ユーザ対話は顧客サービストランザクションである、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記ユーザ対話に関連付けられた第３の通信を受信することを更に含み、前記第３の通信は第２の電子装置から受信され、前記第３の通信はディスプレイに表示可能である、請求項１に記載の方法。
【請求項９】
前記データベースは、前記少なくとも１つの電子装置に関連付けられたデータを含み、前記データベースには、前記少なくとも１つの電子装置を認証するためにアクセス可能である、請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
第４の通信を第３の電子装置から受信することを更に含み、前記第４の通信は前記ユーザ対話とは無関係であり、前記第４の通信は異なる記録内に表示可能である、請求項１に記載の方法。
【請求項１１】
前記ユーザ対話は非同期に完了する、請求項１に記載の方法。
【請求項１２】
少なくとも部分的に前記第１の通信の内容に基づいて、前記第１の通信をルーティングすることを更に含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１３】
電子装置から、第１の時間に、顧客サービストランザクションに関連付けられた第１の通信を送信することと、
第２の時間において、前記第１の通信への応答を受信することと、
第３の時間において、前記トランザクションに関連付けられた第２の通信を送信することであって、前記第１の通信、前記応答、及び前記第２の通信は、前記第１の時間及び前記第３の時間との差に関係なく、前記電子装置で前記トランザクションの永続的な記録内に表示可能である、送信することと、
を含む、方法。
【請求項１４】
前記第１の通信は、前記電子装置の第１の通信モードを介して送信され、前記第２の通信は、前記電子装置の第２の通信モードを介して送信される、請求項１３に記載の方法。
【請求項１５】
前記第２の通信は第２の電子装置から送信される、請求項１３に記載の方法。
【請求項１６】
前記第２の通信は第２の電子装置から送信され、前記第１の通信、前記応答、及び前記第２の通信は、前記第２の電子装置で前記トランザクションの永続的な記録内に表示可能である、請求項１３に記載の方法。
【請求項１７】
前記トランザクションは第１のトランザクションであり、前記方法は、
前記電子装置から、第２のトランザクションに関連付けられた第３の通信を送信することを更に含み、前記第３の通信は、前記第１のトランザクションの前記記録とは異なる前記第２のトランザクションの記録内に表示可能である、請求項１３に記載の方法。
【請求項１８】
前記トランザクションは非同期に完了する、請求項１３に記載の方法。
【請求項１９】
前記第１の通信は、前記電子装置に提示される予め定義されるメッセージに基づく、請求項１３に記載の方法。
【請求項２０】
前記トランザクションに関連付けられたデータを記憶することを更に含み、前記データには、前記トランザクションが完了した後にアクセス可能である、請求項１３に記載の方法。
【請求項２１】
前記応答は、少なくとも部分的に、前記電子装置のユーザに関連付けられたプロファイル、挙動、又は好みのうちの１つに基づく、請求項１３に記載の方法。
【請求項２２】
命令を表すコードを記憶する非一時的なプロセッサ可読媒体であって、前記命令は、プロセッサに、
ホスト装置において、複数の電子装置からの少なくとも１つの電子装置から、対話に関連付けられた第１の通信を受信することであって、前記ホスト装置は、少なくともメモリ、プロセッサ、及びデータベースを含み、前記第１の通信は、第１の通信モードを介して第１の時間に受信される、受信することと、
第２の時間において、前記第１の通信に対する応答を送信することであって、前記第２の時間は前記第１の時間よりも遅く、前記第１の時間に依存していない、送信することと、
前記ホスト装置において、前記少なくとも１つの電子装置から、前記対話に関連付けられた第２の通信を受信することであって、前記第２の通信は、第３の時間に受信され、前記第１の通信及び前記第２の通信は、前記第１の時間と前記前記第３の時間との差に関係なく前記トランザクションの永続的な記録内に表示可能である、受信することと、
を実行させる、非一時的なプロセッサ可読媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
関連出願の相互参照
本願は、「Apparatus and Methods for Multi-Mode Asynchromous Communication」という名称の２０１２年４月２３日に出願された米国仮特許出願第６１／６３６，９２３号の優先権及び利点を主張するものであり、この仮特許出願全体を参照により本明細書に援用する。
【０００２】
本願はまた、「Apparatus and Methods for Multi-Mode Asynchronous Communication」という名称の２０１３年３月１２日に出願された米国非仮特許出願第１３／７９５，８６８号の優先権を主張するとともに、その継続出願であり、この非仮特許出願全体を参照により本明細書に援用する。米国非仮特許出願第１３／７９５，８６８号は、「Apparatus and Methods for Multi-Mode Asynchromous Communication」という名称の２０１２年４月２３日に出願された米国仮特許出願第６１／６３６，９２３号の優先権及び利点を主張するものであり、この仮特許出願全体を参照により本明細書に援用する。
【背景技術】
【０００３】
背景
本明細書に記載される実施形態は、一般的には音声及びデータ通信に関し、より詳細には、マルチモード非同期通信の装置及び方法に関する。
【０００４】
今日の社会では、技術の進歩により、個人は家庭又はオフィスから、また外出中に、複数モードの通信を使用することができる。個人は、音声、テキストメッセージの送受信、インスタントメッセージ、電子メール等を使用して通信することができる。したがって、これらのモードの通信をサポートするインフラストラクチャが存在するが、それでもやはり、インフラストラクチャは、単一の通信モードを通して途切れない会話をサポートするように設計されることが多い。したがって、１つのトランザクションの完了に必要であり得る一連の対話に広がる統一されたマルチモード通信を有することは難しい。
【０００５】
さらに、技術の進歩により、個人によっては、複数のタスクを同時に実行することが可能になった。その結果、ペースがより速く、効率的、且つユーザにより制御される顧客セルフサービスに向けてのカルチャーシフトが始まった。しかし、多くの企業は、不適切であり、信頼性が低く、同期され、且つ／又は顧客への親切さが不十分な顧客サービスシステムを提供している。例えば、場合によっては、個人は、顧客サポート組織又はシステム（例えば、インタラクティブ音声応答（ＩＶＲ）システム）との対話の過程で、他の義務によって中断され、それにより、なされた進展の少なくとも一部の価値を失うことがある。さらに、大半の顧客サービスシステムでは、特定のタスクを十分に完了するために、単一の通信モードを使用するよう求められる。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
したがって、マルチモード非同期通信の改善された方法が必要とされている。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
概要
マルチモード非同期通信の装置及び方法について本明細書に記載する。幾つかの実施形態では、方法は、１組の電子装置に含まれる少なくとも１つの電子装置から、ホスト装置において、トランザクションに関連付けられた第１の通信を受信することを含む。ホスト装置は、少なくともメモリ、プロセッサ、及びデータベースを含む。第１の通信は、第１の時間において、第１の通信モードを介して受信される。方法は、第１の時間より後の、第１の時間から依存していない（independent）第２の時間において、第１の通信に対する応答を送信することを含む。ホスト装置は、第３の時間において、少なくとも１つの電子装置から、トランザクションに関連付けられた第２の通信を受信する。第１の通信、第１の通信への応答、及び第２の通信は、第１の時間と第３の時間との差に関係なくトランザクションの永続的な記録内に（in a persistent record of the transaction）表示可能である。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】一実施形態による、ネットワークを介してホスト装置と通信する電子装置の概略図である。
【図２】図１に示されるホスト装置の概略図である。
【図３】一実施形態によるマルチモード通信システムの概略図である。
【図４】顧客サービスシステムと通信する方法を示すフローチャートである。
【図５】顧客サービスシステムと通信する方法を示すフローチャートである。
【図６】顧客サービスシステムと通信する方法を示すフローチャートである。
【図７】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信するプロセスを例示する概略図である。
【図８】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信するプロセスを例示する概略図である。
【図９】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信するプロセスを例示する概略図である。
【図１０】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図１１】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図１２】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図１３】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図１４】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図１５】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図１６】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図１７】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図１８】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図１９】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図２０】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図２１】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図２２】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図２３】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図２４】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示のある画面例及び図である。
【図２５】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図２６】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図２７】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図２８】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図２９】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図３０】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図３１】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図３２】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図３３】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図３４】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図３５】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図３６】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図３７】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図３８】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図３９】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図４０】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図４１】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図４２】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図４３】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図４４】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図４５】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図４６】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図４７】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図４８】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図４９】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図５０】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図５１】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図５２】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図５３】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図５４】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図５５】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図５６】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図５７】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図５８】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図５９】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図６０】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図６１】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図６２】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図６３】一実施形態による、図１０〜図２３の流れ図を実証する電子装置の表示の別の画面例及び図である。
【図６４】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図６５】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図６６】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図６７】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図６８】一実施形態による、顧客サービスシステムと通信する電子装置のプロセスを例示する流れ図である。
【図６９】一実施形態による、顧客サービスを提供するプロセスを例示するホスト装置の画面例である。
【図７０】一実施形態による、顧客サービスを提供するプロセスを例示するホスト装置の画面例である。
【図７１】一実施形態による、顧客サービスを提供するプロセスを例示するホスト装置の画面例である。
【図７２】一実施形態による、顧客サービスを提供するプロセスを例示するホスト装置の画面例である。
【図７３】一実施形態による、顧客サービスを提供するプロセスを例示するホスト装置の画面例である。
【図７４】一実施形態による、顧客サービスを提供するプロセスを例示するホスト装置の画面例である。
【図７５】一実施形態による、顧客サービスを提供するプロセスを例示するホスト装置の画面例である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
詳細な説明
幾つかの実施形態では、方法は、１組の電子装置に含まれる少なくとも１つの電子装置から、トランザクションに関連付けられた第１の通信を、ホスト装置において受信することを含む。ホスト装置は、少なくともメモリ、プロセッサ、及びデータベースを含む。第１の通信は、第１の時間において、第１の通信モードを介して受信される。方法は、第１の時間の後の、第１の時間に依存していない第２の時間において、第１の通信に対する応答を送信することを含む。ホスト装置は、第３の時間において、少なくとも１つの電子装置から、トランザクションに関連付けられた第２の通信を受信する。第１の通信及び第２の通信は、第１の時間と第３の時間との差に関係なくトランザクションの永続的な記録内に表示可能である。
【００１０】
幾つかの実施形態では、方法は、第１の時間において、顧客サービストランザクションに関連付けられた第１の通信を電子装置から送信することを含む。電子装置は、第２の時間において、第１の通信への応答を受信する。方法は、第３の時間において、トランザクションに関連付けられた第２の通信を、電子装置から送信することを含む。第１の通信、応答、及び第２の通信は、第１の時間と第３の時間との差に関係なく、電子装置で、トランザクションの永続的な記録内に表示可能である。
【００１１】
幾つかの実施形態では、非一時的なプロセッサ可読記憶媒体は、ホスト装置のプロセッサに、１組の電子装置に含まれる少なくとも１つの電子装置から、トランザクションに関連付けられた第１の通信を受信させるコードを含む。ホスト装置は、少なくとも非一時的なプロセッサ可読記憶媒体、プロセッサ、及びデータベースを含む。第１の通信は、第１の通信モードを介して、第１の時間において受信される。コードは、プロセッサに、第１の時間の後、第１の時間に依存していない第２の時間において第１の通信に対する応答を送信させるコードを含む。コードは、プロセッサに、第３の時間において、少なくとも１つの電子装置から、トランザクションに関連付けられた第２の通信を受信させるコードを含む。第１の通信及び第２の通信は、第１の時間と第３の時間との差に関係なくトランザクションの永続的な記録内に表示可能である。
【００１２】
本明細書において使用される場合、「通信モード」という用語は一般に、第１の電子装置と第２の電子装置との通信方法を指す。例えば、通信モードは、電子メール、テキストメッセージ（例えば、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）メッセージ）、インスタントメッセージ、光学パターン伝送（例えば、高容量カラーバーコード、ＱＲコード（登録商標）、二次元バーコード、一次元バーコード、ブラックライトパターン等）、ＲＦパターン伝送、モバイル装置アプリケーション、ウェブサイト、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）アプリケーション、インタラクティブ広告（例えば、ウェブサイトでのフラッシュ広告）、インタラクティブテレビ（ＩＴＶ）アプリケーション（例えば、ユーザが、プロセスＩＤの選択及び／又は入力にリモートなＴＶを使用する）、ＴＣＰ／ＩＰ伝送、インタラクティブ音声応答（例えば、タッチトーン及び／又は音声認識を介する）等のうちの１つであることができる。さらに、通信モードの提示される例は、適する通信モードの網羅的なリストではない。したがって、本明細書に記載の実施形態は、上記通信モードの使用に限定されず、任意の適する通信モードを使用することができる。
【００１３】
本明細書において使用される場合、「非同期」という用語は一般に、異なる時間期間に発生するイベントを指す。さらに、本明細書に記載のように、非同期通信は、第１の時間期間での第１の組のデータの送信、受信、及び／又はアクセス、並びに前の時間期間に依存しない後の時間期間での続く組のデータの送信、受信、及び／又はアクセスに関する。
【００１４】
本明細書において使用される場合、「顧客サービス」という用語は一般に、顧客に提供される商品又はサービスを指す。例えば、顧客サービスは、予約の処理、買い物（例えば、オンラインでの食料品買い出し、小売店での買い物等）等を指すことができる。さらに、顧客サービスは、サポート機能（例えば、技術的サポート、販売サポート等）を指すことができる。本明細書において使用される場合、顧客サービスシステムは、生身の人間、インタラクティブ音声認識、オンラインインタフェース（例えば、ウェブページ）等を利用することができる。
【００１５】
本明細書において使用される場合、単数形「ａ」、「ａｎ」、及び「ｔｈｅ」は、文脈により明らかに別段のことが示される場合を除き、複数形を含む。したがって、例えば、「モジュール」という用語は、単一のモジュール又は複数のモジュールの組み合わせを意味することが意図される。
【００１６】
図１は、一実施形態による、ネットワークＮを介してホスト装置１２０と通信する電子装置１１０の概略図である。電子装置１１０は、例えば、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、個人情報端末（ＰＤＡ）、スマートフォン、ビデオゲームコンソール等であることができる。ホスト装置１２０は、任意の適するホスト装置（例えば、ウェブサーバ、ネットワーク管理装置等）であることができる。ネットワークＮは、有線ネットワーク及び／又は無線ネットワークとして実施される任意のタイプのネットワーク（例えば、公衆交換網（ＰＳＴＮ）、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、広域ネットワーク（ＷＡＮ）、仮想ネットワーク、セルラネットワーク、及び／又はインターネット）であることができる。さらに詳細に後述するように、幾つかの実施形態では、電子装置１１０は、インターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）及びインターネット（例えば、ネットワークＮ）を介してホスト装置１２０に接続されるパーソナルコンピュータであることができる。
【００１７】
幾つかの実施形態では、電子装置１１０（本明細書では、「クライアント装置」とも呼ばれる）は、中間ネットワーク及び／又は代替ネットワークを介してホスト装置１２０及びネットワークＮと通信することができる。そのような中間ネットワーク及び／又は代替ネットワークは、ネットワークＮと同じタイプ及び／又は異なるタイプのネットワークであることができる。したがって、幾つかの実施形態では、電子装置１１０は、複数の通信モード（上で定義された）を使用してホスト装置１２０にデータを送信し、且つ／又はホスト装置１２０からデータを受信することができ、通信モードは、共通のネットワークを使用してホスト装置１２０に送信してもよく、又は送信しなくてもよい。例えば、電子装置１１０は、セルラネットワーク及びインターネット（例えば、ネットワークＮ）を介してホスト装置１２０に接続された携帯電話（例えば、スマートフォン）であることができる。
【００１８】
電子装置１１０は、少なくともプロセッサ１１２、メモリ１１４、及びディスプレイ１１６を含む。メモリ１１４は、例えば、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、メモリバッファ、ハードドライブ、読み取り専用メモリ（ＲＯＭ）、消去可能プログラマブル読み取り専用メモリ（ＥＰＲＯＭ）等であることができる。幾つかの実施形態では、電子装置１１０のメモリ１１４は、プロセッサ１１２に、パーソナルコンピュータアプリケーション、モバイルアプリケーション、インターネットウェブブラウザ等の使用に関連付けられるモジュール、プロセス、及び／又は機能を実行させる命令を記憶する。さらに、メモリ１１４は、プロセッサ１１２に信号情報をディスプレイ１１６に送信させる命令を記憶する。
【００１９】
クライアント装置１１０のプロセッサ１１２は、命令セット又はコードセットを走らせ、且つ／又は実行するように構成される任意の適する処理装置であることができる。例えば、プロセッサは、汎用プロセッサ、中央演算処理装置（ＣＰＵ）、アクセラレーテッド演算処理装置（ＡＰＵ）等であることができる。プロセッサ１１２は、パーソナルコンピュータアプリケーション、モバイルアプリケーション、インターネットウェブブラウザ、電話通信、又はセルラ通信等の使用に関連付けられる、メモリ１１４に記憶される命令セット又はコードセットを走らせ、且つ／又は実行するように構成することができる。より詳細には、場合によっては、プロセッサ１１２は、例えば、ホスト装置１２０との非同期通信に関連付けられる、メモリ１１４に記憶される命令セット又はコードセットを実行することができる。
【００２０】
クライアント装置１１０のディスプレイ１１６（図１）は、ユーザインタフェースをクライアント装置１１０に提供するように構成される任意の適するディスプレイであることができる。例えば、ディスプレイ１１６は、陰極線管（ＣＲＴ）モニタ他、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）モニタ、発光ダイオード（ＬＥＤ）モニタ等であることができる。ディスプレイ１１６は、パーソナルコンピュータアプリケーション、モバイルアプリケーション、インターネットウェブブラウザ等のユーザインタフェースを提供するように構成することができる。そのような実施形態では、ディスプレイ１１６は、顧客サービスシステム及び／又はプロセス（例えば、ウェブページ、コンタクト情報、インスタントメッセージインタフェース、電子メールインタフェース等）の任意の適する部分をグラフィック的に表現するように構成することができる。幾つかの実施形態では、ディスプレイ１１６は、タッチスクリーンであることができ、且つ／又はタッチスクリーンを含むことができる。
【００２１】
図１に示されていないが、幾つかの実施形態では、電子装置１１０は、電子装置１１０をネットワークＮに接続するように構成される１つ又は複数のネットワークインタフェース装置（例えば、ネットワークインタフェースカード）を含むことができる。例えば、ネットワークインタフェース装置はＷｉＦｉ及び／又はセルラ送受信器を含むことができる。
【００２２】
ホスト装置１２０は、ネットワークＮを介して１つ又は複数のクライアント装置１１０にデータを送信し、且つ／又は１つ又は複数のクライアント装置１１０からデータを受信するように構成される任意のタイプの装置であることができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置１２０は、例えば、サーバ装置（例えば、ウェブサーバ装置）、ネットワーク管理装置等として機能するように構成することができる。ホスト装置１２０は、少なくともプロセッサ１２１、メモリ１２７、及びデータベース１２８を含む。メモリ１２７は、例えば、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、メモリバッファ、ハードドライブ、データベース、消去可能プログラマブル読み取り専用メモリ（ＥＰＲＯＭ）、電子的に消去可能な読み取り専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、読み取り専用メモリ（ＲＯＭ）等であることができる。場合によっては、ホスト装置１２０のメモリ１２７は、ユーザ定義のタスクの実行に使用される命令セットを含む。そのような場合、例えば、ホスト装置１２０は、１つ又は複数の適する通信モードを使用して複数の電子装置と通信するように構成される。場合によっては、メモリ１２７は、プロセッサ１２１に、顧客サービスに関連付けられるモジュール、プロセス、及び／又は機能を実行させる命令を記憶する。
【００２３】
ホスト装置１２０のプロセッサ１２１は、汎用プロセッサ、ＣＰＵ、ＡＰＵ、ネットワークプロセッサ、フロントエンドプロセッサ等の任意の適するプロセッサであることができる。したがって、プロセッサ１２１は、メモリ１２７に記憶された命令セットを実行することができる。例えば、プロセッサ１２１は、本明細書に更に説明するように、１つ又は複数の通信モードを介して電子装置（例えば、電子装置１１０）から受信されるユーザ情報を用いてデータベース１２８を更新するように構成することができる。
【００２４】
ホスト装置１２０のデータベース１２８は、例えば、関係データベース、オブジェクトデータベース、オブジェクト−関係データベース、階層データベース、ネットワークデータベース、エンティティ−関係データベース等の任意の適するデータベースであることができる。幾つかの実施形態では、データベース１２８は、例えば、メモリ１２７に記憶することができる。ホスト装置１２０に含まれるものとして図１に示されるが、他の実施形態では、データベース１２８は、ホスト装置１２０に動作可能に結合することができる。例えば、ホスト装置１２０は、任意の適するネットワーク（例えば、ネットワークＮ）を介してデータベース１２８と通信することができる。そのような実施形態では、データベース１２８は、ネットワーク接続記憶装置（ＮＡＳ）に含めることができるか、又はＮＡＳによって記憶することができる。そのような実施形態では、ＮＡＳ及び／又はデータベース１２８は、任意の適するネットワーク（例えば、ネットワークＮ）にわたって、ホスト装置１２０と通信することができる。
【００２５】
データベース１２８は、ユーザ情報（例えば、ユーザプリファレンス、ユーザ通信、ユーザステータス、ユーザ要求等）に関連付けられるデータを記憶し、且つ／又は保持することができる。より詳細には、本明細書に更に詳述するように、データベース１２８は、ユーザ識別子と、そのユーザを識別する様々な方法との関係を記憶し、且つ／又は保持する。例えば、データベース１２８は、ユーザ識別子とそのユーザの電子メールアドレス、電話番号、ログイン名、インスタントメッセージ、識別子、通信装置識別子（例えば、携帯電話識別子、インターネットプロトコル（ＩＰ）アドレス、媒体アクセス制御（ＭＡＣ）アドレス等）との関係を記憶することができる。したがって、ホスト装置１２０は、テキストメッセージ及び／又は音声メッセージを電話番号から受信する場合、その電話番号を使用して、その電話番号が関連付けられたユーザ識別子についてデータベース１２８に対する照会及び／又は検索を行うことができる。同様に、ホスト装置１２０は、電子メールアドレスから電子メールメッセージを受信するか、又はテキストメッセージ識別子を有するユーザからインスタントテキストメッセージを受信する場合、電子メールアドレス又はテキストメッセージ識別子が関連付けられたユーザ識別子について、電子メールアドレス又はテキストメッセージ識別子のそれぞれを使用して、データベース１２８の照会及び／又は検索を行うことができる。したがって、ホスト装置１２０は、複数の通信モードを介してユーザから受信される情報及び／又はデータを、そのユーザに関連付けられた単一のユーザアカウントに相関付けることができる。
【００２６】
さらに、データベース１２８は、顧客サービスプロセスでの任意のステップに関連付けられた識別子（例えば、ステータス識別子）を記憶することができる。例えば、場合によっては、ホスト装置１２０は、電子装置１１０と通信して、航空機フライトのブッキングに関連付けられた顧客サービスをユーザに提供することができる。そのような場合、ホスト装置１２０は、データベース１２８に、プロセスステップ（例えば、ログイン、フライト要求、旅行日、フライトコンファーメーション等）の完了に関連付けられた識別子を記憶することができる。したがって、顧客サービスプロセスが、プロセスステップにおいて中断される（例えば、ユーザが、電子装置１１０とホスト装置１２０との通信を終了する）場合、ホスト装置１２０は、ホスト装置１２０が再び電子装置１１０と通信するとき、プロセスステップでの顧客サービスを再開するように構成することができる。同様に言えば、データベース１２８は、本明細書に更に説明するように、ホスト装置１２０が非同期顧客サービスを提供することができるように、任意の適するユーザ情報を記憶することができる。
【００２７】
上述したように、ホスト装置１２０のプロセッサ１２１は、特定のモジュールを実行するように構成することができる。モジュールは、例えば、ハードウェアモジュール、メモリ１２７（図１）に記憶され、プロセッサ１２１によって実行されるソフトウェアモジュール、及び／又はそれらの任意の組み合わせであることができる。例えば、図２に示されるように、プロセッサ１２１は、通信モジュール１２２、認証モジュール１２３、処理モジュール１２４、データベースモニタモジュール１２５、及び更新モジュール１２６を含み、且つ／又は実行する。通信モジュール１２２は、ネットワークＮ、より詳細には電子装置１１０（図１）との通信に関連付けられた、プロセッサ１２１によって実行される命令セットを含む。上述したように、ネットワークＮは、例えば、公衆交換網（ＰＳＴＮ）、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、広域ネットワーク（ＷＡＮ）、仮想ネットワーク、セルラネットワーク、及び／又はインターネット等の任意のネットワークであることができる。
【００２８】
認証モジュール１２３は、ユーザ識別子及び／又はアカウント番号についてデータベース（例えば、データベース１２８）を照会するように構成することができる。幾つかの実施形態では、認証モジュール１２３は、電話番号、電子メールアドレス、インスタントメッセージ識別子、ソーシャルネットワークアカウントユーザ名、及び／又はパスワード、私設第三者認証識別子（例えば、ユーザが第三者を用いてログインする）、及び／又は任意の他の通信識別子（例えば、携帯電話識別子、ＭＡＣアドレス等）を使用して、データベース１２８を照会することができる。例えば、通信モジュール１２２がＳＭＳメッセージをモバイル装置から受信する場合、認証モジュール１２３はデータベース１２８を照会して、電話番号が関連付けられたユーザ及び／又はアカウントを特定することができる。同様に、通信モジュール１２２が、電子メールを電子メールアドレス又はインスタントメッセージを、インスタントメッセージユーザ名を有するインスタントメッセージの送受信アカウントから受信する場合、認証モジュール１２３は、データベース１２８を照会して、電子メールアドレス又はインスタントメッセージユーザ名が関連付けられたユーザ及び／又はアカウントを特定することができる。場合によっては、通信モジュール１２２は、通信識別子とパスワードとの組み合わせを受信することができる。そのような場合、認証モジュール１２３は、データベースを照会して、パスワードが通信識別子に関連付けられているか否かを判断し、それにより、電子装置に関連付けられた許可ユーザの存在を認証することができる。
【００２９】
処理モジュール１２４は、顧客サービス要求の処理に関連付けられた、プロセッサ１２１によって実行される命令セットを含む。例えば、処理モジュール１２４は、発話認識エンジンに関連付けられた命令を含むことができる。そのような実施形態では、処理モジュール１２４は、電子装置１１０（例えば、電話）のユーザからの発話された要求を受信することができ、プロセッサ１２１に、要求をインターセプトし、要求のインターセプトに基づいて動作させる命令を含むことができる。他の実施形態では、処理モジュール１２４は、任意の適する通信モードを介して任意の適するサービス要求を受信し、プロセッサ１２１に、要求をインターセプトし、要求に基づいて１つ又は複数の動作を実行させる命令を含むことができる。
【００３０】
データベースモニタモジュール１２５は、データベース１２８の監視に関連付けられた、プロセッサ１２１によって実行される命令セットを含む。例えば、データベースモニタモジュール１２５は、本明細書に更に詳述するように、プロセッサに、データベース１２８を照会し、電子装置（例えば、電子装置１１０）にユーザ識別子、アカウント番号、及び／又は未決顧客サービスが関連付けられているか否かを判断させる命令を含むことができる。
【００３１】
更新モジュール１２６は、データベース１２８の更新に関連付けられた、プロセッサ１２１によって実行される命令セットを含む。例えば、場合によっては、通信モード及び／又は電子装置に関連付けられたユーザは、ユーザに関連付けられていない通信モード及び／又は電子装置を介してホスト装置１２０と通信することができる。そのような場合、更新モジュール１２６は、データベース１２８を更新する許可に関連付けられた信号を受信し、それにより、ユーザに通信モード及び／又は電子装置を関連付けることができる。このようにして、ホスト装置１２０は、任意の適する数の電子装置及び／又は通信モードを所与のユーザに関連付けることができる。したがって、ホスト装置１２０は、マルチモード非同期顧客サービスを、ユーザに関連付けられた任意の数の電子装置のユーザに提供するように構成することができる。
【００３２】
図３に示されるように、ホスト装置１２０は、第１のネットワークＮ１を介して電子装置１１０Ａと、第２のネットワークＮ２を介して電子装置１１０Ｂと、第３のネットワークＮ３を介して電子装置１１０Ｃと通信することができる。場合によっては、電子装置１１０Ａ、１１０Ｂ、及び１１０Ｃにはそれぞれ、第１のユーザ、第２のユーザ、及び第３のユーザを関連付けることができる。そのような場合、ホスト装置１２０は、電子装置１１０Ａ、１１０Ｂ、及び１１０Ｃと略同時に通信することができる。さらに、第１のネットワークＮ１、第２のネットワークＮ２、及び／又は第３のネットワークＮ３は、同様のネットワークであってもよく、又は異なるネットワークであってもよい。例えば、場合によっては、電子装置１１０Ａ、１１０Ｂ、及び１１０Ｃは、ＰＳＴＮを介してホスト装置１２０と通信することができる。他の場合では、電子装置１１０Ａ、１１０Ｂ、及び１１０Ｃはそれぞれ、第１の通信モード、第２の通信モード、及び第３の通信モードを介してホスト装置１２０と通信することができ、各通信モードは他の通信モードと異なる。
【００３３】
場合によっては、電子装置１１０Ａ、１１０Ｂ、及び１１０Ｃには単一のユーザを関連付けることができる。そのような場合、ホスト装置１２０は、電子装置１１０Ａ、電子装置１１０Ｂ、又は電子装置１１０Ｃと非同期で通信することができる。例えば、幾つかの実施形態では、ユーザは、電子装置１１０Ａ（例えば、家庭のＰＣ）を操作して、第１のネットワークＮ１を介して、第１の時間中にホスト装置と通信することができる。第１のネットワークＮ１は、第１の通信モード（例えば、ＩＳＰ及びインターネットを介する）を促進する（例えば、第１の通信モードをサポートする基盤を提供する）ように構成することができる。
【００３４】
ユーザは、電子装置１１０Ａとホスト装置１２０との通信を切断し、電子装置１１０Ｂ（例えば、スマートフォン等のモバイル装置）を操作し、第１の時間期間後の第２の時間期間中、第２のネットワークＮ２を介してホスト装置１２０と通信することができる。ユーザに関連付けられた電子装置１１０Ｂを用いて、ホスト装置１２０は、電子装置１１０Ａとの通信が終了したポイントから、通信（例えばフライトのブッキング等の、例えば顧客サービスプロセス）を続けることができる。場合によっては、電子装置１１０Ｂは、第１の通信モードを介してホスト装置１２０と通信することができる（例えば、第２のネットワークＮ２は第１のネットワークＮ１と同じである）。他の場合では、電子装置１１０Ｂは、第１の通信モードとは異なる第２の通信モード（例えば、ＳＭＳ）を介してホスト装置１２０と通信することができる。
【００３５】
同様にして、ユーザは、電子装置１１０Ｂとホスト装置１２０との通信を切断し、電子装置１１０Ｃ（例えば、ワークコンピュータ）を操作し、第２の時間期間後の第３の時間期間中、第３のネットワークＮ３を介してホスト装置１２０と通信することができる。ユーザに関連付けられた電子装置１１０Ｃを用いて、ホスト装置１２０は、電子装置１１０Ｂとの通信が終了したポイントから、通信（例えばフライトのブッキング等の、例えば顧客サービスプロセス）を続けることができる。幾つかの実施形態では、電子装置１１０Ｃは、第１の通信モードを介して（例えば、ＩＳＰ及びインターネットを介して）又は第２の通信モード（例えば、ＳＭＳ）を介してホスト装置１２０と通信することができる。他の実施形態では、電子装置１１０Ｃは、第１の通信モード及び／又は第２の通信モードとは異なる第３の通信モード（例えば、電子メール）を介してホスト装置１２０と通信することができる。このようにして、ユーザは、電子装置１１０Ａ、１１０Ｂ、及び１１０Ｃを非同期で操作し、任意の適する通信モードを使用してホスト装置１２０と通信して、例えば、航空機フライトをブッキングすることができる。さらに、上述したように、ホスト装置１２０は、例えば、顧客サービスプロセスのプロセスステップに関連付けられた識別子を記憶することができる。このようにして、顧客サービスプロセスは、線形プロセスである（例えば、第１の時間期間中に行われる進行が、記憶され、第２の時間期間中にアクセスされ、第２の時間中に行われた進行が、記憶され、第３の時間期間中にアクセスされる）。
【００３６】
図４は、顧客サービスシステムと通信する方法２３０を示すフローチャートである。幾つかの実施形態では、方法２３０は、図１に関して示され説明されたホスト装置１２０と同様のホスト装置で行い、且つ／又は実行することができる。したがって、幾つかの実施形態では、図２に関して示され説明されたプロセッサ１２２と同様の、ホスト装置におけるプロセッサは、プロセッサに方法２３０を実行させる命令を実行することができる。方法２３０は、例えば、航空機フライトのブッキング、オンラインショッピング、技術サポートプラットフォーム、及び／又は任意の他の適する顧客サービスシステムに使用される顧客サービスシステム等の顧客サービスシステムの一環として実行することができる。
【００３７】
方法２３０は、２３１において、電子装置から、顧客サービス要求に関連付けられた入力を受信し、顧客をユーザ識別部に向けることを含む。より詳細には、幾つかの実施形態では、通信モジュール（図２に関して示され説明された通信モジュール１３０と同様）は、顧客サービス要求に関連付けられた入力を受信することができる。方法２３０は、２３２において、顧客の識別情報を検証することを更に含む。幾つかの実施形態では、認証モジュール（図２に関して示され説明された認証モジュール１３２と同様）は、例えば、電話番号、電子メールアドレス、ＭＡＣアドレス、ＩＰアドレス等のユーザ識別情報を受信することができる。さらに、認証モジュールは、パスワード情報を受信し、データベース（図１及び図２に関して示され説明されるデータベース１４０と同様）を照会して、パスワードがユーザ識別情報に関連付けられているか否かを判断するように構成することができる。
【００３８】
ユーザ識別情報が検証される場合、方法２３０は、２３２において、顧客からサービス情報を受信することを含む。より詳細には、顧客は、電子装置が顧客サービス情報に関連付けられたホスト装置に信号を送信するように、電子装置と関わることができる。例えば、幾つかの実施形態では、顧客サービス情報は、特定の日付、第三者の商品又はサービスについての電話番号、技術サービス質問等に対する要求であることができる。方法２３０は、２３４において、顧客サービス情報を処理し、処理の結果に関連付けられた信号を電子装置に送信することを更に含む。例えば、幾つかの実施形態では、処理モジュール（図２に関して示され説明される処理モジュール１３６と同様）は、顧客サービス要求を処理し、処理の結果に関連付けられた信号が電子装置に送信される（例えば、任意の適するネットワーク及び／又は通信モードを介して、通信モジュールを経由して）ような命令を含むことができる。
【００３９】
電子装置に送信される処理の結果に関連付けられた信号を用いて、方法２３０は、２３５において、結果に対する顧客確認に関連付けられた信号を受信することを含む。例えば、ホスト装置は、フライト情報に対する顧客要求に応答して、フライト情報に関連付けられた信号を送信することができる。このようにして、ユーザ（例えば、顧客）は、電子装置がフライト選択に関連付けられた信号を送信するように電子装置と関わることができる。したがって、ホスト装置は、２３６において、ユーザ選択のフライトを処理し（例えば、処理モジュール等を介して）、トランザクションを完了するように構成することができる。幾つかの実施形態では、トランザクションを完了するプロセスは、支払い情報に関連付けられた電子装置から信号を受信することを含む。他の実施形態では、支払い情報及び／又は好みは、データベースに記憶され、自動的に適用される。このようにして、ユーザは、ユーザに顧客サービスが提供されるように電子装置と関わることができる。
【００４０】
図５は、顧客サービスシステムと通信する方法３３０を示すフローチャートである。幾つかの実施形態では、方法３３０は、図１〜図３に関して示され説明されるホスト装置１２０と同様のホスト装置で行い、且つ／又は実行することができる。したがって、幾つかの実施形態では、図２に関して示され説明されたプロセッサ１２１と同様の、ホスト装置におけるプロセッサは、プロセッサに方法３３０を実行させる命令を実行することができる。方法３３０は、例えば、航空機フライトのブッキング、オンラインショッピング、技術サポートプラットフォーム、及び／又は任意の他の適する顧客サービスシステムに使用される顧客サービスシステム等の顧客サービスシステムの一環として実行することができる。
【００４１】
方法３３０は、３３１において、第１の時間において、第１の通信モードを介して、１つ又は複数の電子装置から、トランザクションに関連付けられた第１の通信を装置において受信することを含む。場合によっては、通信モジュール（図２に関して示され説明された通信モジュール１２２と同様）は、トランザクションに関連付けられた通信を受信することができる。１つ又は複数の電子装置は、電子装置がネットワークを介して通信できるようにする通信装置を含む任意の適する装置であることができる。例えば、電子装置はＰＣ、スマートフォン、タブレットＰＣ、ＰＤＡ、又は任意の他の適する装置であることができる。
【００４２】
トランザクションは、例えば、顧客サービストランザクション、オンラインショッピング、技術サポート等の本明細書に記載される任意のトランザクションであることができる。したがって、第１の通信には、例えば、顧客サービスプロセスでの第１のステップを関連付けることができる。第１の通信は、例えば、電子メールアドレス、電話番号、ログイン名、インスタントメッセージ識別子、通信装置識別子（例えば、携帯電話識別子、インターネットプロトコル（ＩＰ）アドレス、媒体アクセス制御（ＭＡＣ）アドレス等）等の識別情報を含むこともでき、且つ／又は関連付けることもできる。第１の通信モードは、本明細書に記載される任意の適する通信モードであることができる。例えば、第１の通信モードは、音声メッセージ、電子メール、ＳＭＳ、インスタントメッセージ、電話呼（例えば、ボイスオーバＩＰ（ＶＯＩＰ）又はＰＳＴＮを介する）等であることができる。ホスト装置は、メモリ及び／又はデータベース（例えば、メモリ１２７及び／又はデータベース１２８）に第１の通信を記憶するように構成することができる。２つ以上の電子装置がホスト装置と通信する場合では、電子装置は同じであってもよく、又は異なってもよい。
【００４３】
ホスト装置は、３３２において、第１の時間後の、第１の時間に依存しない第２の時間において、第１の通信に対する応答を送信する。例えば、応答は、第１の通信モードを介して１つ又は複数の電子装置に送信することができる。更に広げると、場合によっては、ホスト装置は、第１の通信に関連付けられたものと同じ通信モードを介して１つ又は複数の電子装置への応答を送信することができる。場合によっては、ホスト装置は、異なる通信モードを介して１つ又は複数の電子装置に応答を送信することができる。例えば、場合によっては、ホスト装置は、好ましい通信モードに関連付けられたユーザプロファイル及び／又はユーザプリファレンスを記憶することができる（例えば、メモリ及び／又はデータベースに）。そのような場合、ホスト装置は、第１の通信モードに関係なく、好まし通信モードを介して応答を送信することができる。
【００４４】
第３の時間において、ホスト装置は、１つ又は複数の電子装置から、トランザクションに関連付けられた第２の通信を受信する。場合によっては、第２の通信は、第１の通信モードを介して送信することができる。他の場合では、第２の通信は、第１の通信モードとは異なる第２の通信を介して送信することができる。例えば、場合によっては、第１の通信モードは電子メールであることができ、第２の通信モードはＳＭＳであることができる。ホスト装置は、第１の時間と第２の時間との差に関係なく、トランザクションの永続的な記録内に第１の通信及び第２の通信を記憶し、且つ／又は表示するように構成される。さらに、ホスト装置は、第１の通信に対する応答をトランザクションの永続的な記録内に記憶し、且つ／又は表示することができる。
【００４５】
第２の通信には、顧客サービストランザクション（すなわち、トランザクション）での第２のステップを関連付けることができる。例えば、場合によっては、第２の通信に要求を関連付けることができる。例えば、要求は、製品価格、ロケーション、プロセスチュートリアル、顧客サービスエージェントとの対話要求、又は任意の他の適する要求等の情報に対する要求であることができる。そのような場合、ホスト装置は、第３の時間後の第４の時間に、要求に関連付けられた第２の応答を送信するように構成することができる。このようにして、電子装置は、任意の数の順次（例えば、次々と、又は換言すれば、連続した各通信が、前の通信の後の時間に行われる）通信をホスト装置に送信することができ、次に、ホスト装置は、対応する数の応答を送信することができる。他の場合、第２の通信にはユーザ確認を関連付けることができる。そのような場合、ホスト装置は、第２の通信（例えば、確認）の受信に基づいて動作を実行するように構成することができる。場合によっては、動作には、トランザクションの完了を関連付けることができる。
【００４６】
図６は、顧客サービスシステムと通信する方法４３０を示すフローチャートである。幾つかの実施形態では、方法４３０は、図１〜図３に関して示され説明される電子装置１１０と同様の電子装置で行い、且つ／又は実行することができる。したがって、幾つかの実施形態では、図１に関して示され説明されたプロセッサ１１２と同様の、電子装置におけるプロセッサは、プロセッサに方法４３０を実行させる命令を実行することができる。方法４３０は、例えば、航空機フライトのブッキング、オンラインショッピング、技術サポートプラットフォーム、及び／又は任意の他の適する顧客サービスシステムに使用される顧客サービスシステム等の顧客サービスシステムの一環として実行することができる。
【００４７】
方法４３０は、４３１において、第１の時間において、顧客サービストランザクションに関連付けられた第１の通信を電子装置から送信することを含む。電子装置は、例えば、ＰＣ、スマートフォン、タブレットＰＣ、ＰＤＡ、又は任意の他の適する装置であることができる。顧客サービストランザクションには、例えば、オンラインショッピング、技術サポート等の本明細書に記載される任意のトランザクションを関連付けることができる。したがって、第１の通信には、例えば、顧客サービスプロセスでの第１のステップを関連付けることができる。例えば、第１の通信は、ユーザがＰＣアプリケーション、モバイルアプリケーション、ウェブブラウザ等において所与の選択肢を選択することに応答して、電子装置から送信することができる。第１の通信は、例えば、電子メールアドレス、電話番号、ログイン名、インスタントメッセージ識別子、通信装置識別子（例えば、携帯電話識別子、インターネットプロトコル（ＩＰ）アドレス、媒体アクセス制御（ＭＡＣ）アドレス等）等の識別情報を含むこともでき、且つ／又は関連付けることができる。第１の通信は、第１の通信モードを介して送信することができる。第１の通信モードは、本明細書に記載される任意の適する通信モードであることができる。例えば、第１の通信モードは、音声メッセージ、電子メール、ＳＭＳ、インスタントメッセージ、電話呼（例えば、ボイスオーバＩＰ（ＶＯＩＰ）又はＰＳＴＮを介する）等であることができる。場合によっては、ホスト装置は、第１の通信を受信することができ、受信すると、第１の通信に関連付けられた情報に基づいて動作を実行することができる。例えば、幾つかの実施形態では、ホスト装置は、プロセッサによって実行される命令を含むメモリを含むことができる。命令には、例えば、顧客サービスプロセスの少なくとも一部の提供を関連付けることができる。
【００４８】
電子装置は、第２の時間において、第１の通信に対する応答を受信する。第２の時間は、例えば、第１の時間後であり、第１の時間に依存しない（例えば、非同期）ことができる。場合によっては、応答は、第１の通信モードを介して電子装置に送信することができる。更に広げると、場合によっては、ホスト装置は、第１の通信に関連付けられたものと同じ通信モードを介して電子装置に応答を送信することができる。場合によっては、ホスト装置は、異なる通信モードを介して電子装置に応答を送信することができる。例えば、場合によっては、ホスト装置は、好ましい通信モードに関連付けられたユーザプロファイル及び／又はユーザプリファレンスを記憶することができる（例えば、メモリ及び／又はデータベースに）。そのような場合、ホスト装置は、第１の通信モードとは関係なく、好ましい通信モードを介して応答を送信することができる。
【００４９】
第３の時間において、トランザクションに関連付けられた第２の通信が送信され、第１の通信、応答、及び第２の通信は、４３３において、第１の時間と第３の時間との差に関係なく、電子装置でトランザクションの永続的な記録内に表示可能である。第２の通信は、電子装置から送信することができる。幾つかの実施形態では、第２の通信は、第２の電子装置から送信することができる。例えば、幾つかの実施形態では、第１の通信は、家庭のコンピュータから送信することができ、第２の通信は、モバイル装置（例えば、スマートフォン、タブレット等）から送信することができる。場合によっては、第２の通信は第１の通信モードを介して送信することができる。他の場合では、第２の通信は、第１の通信とは異なる第２の通信を介して送信することができる。例えば、場合によっては、第１の通信モードは電子メールであることができ、第２の通信モードはＳＭＳであることができる。さらに、第１の通信、応答、及び第２の通信は、第１の時間と第３の時間との差に関係なく、第１の電子装置及び第２の電子装置でトランザクションの永続的な記録内に表示可能であることができる。
【００５０】
場合によっては、第２の通信には、顧客サービストランザクションでの第２のものを関連付けることができる。例えば、場合によっては、第２の通信には要求を関連付けることができる。例えば、要求は、製品価格、ロケーション、プロセスチュートリアル、顧客サービスエージェントとの対話要求、又は任意の他の適する要求等の情報に対する要求であることができる。そのような場合、電子装置は、第３の時間後の第４の時間において、要求に関連付けられた第２の応答を受信することができる。このようにして、電子装置は、任意の数の順次（例えば、次々と、又は換言すれば、連続した各通信が、前の通信の後の時間に行われる）通信を送信することができ、次に、電子装置は対応する数の応答を受信することができる。他の場合、第２の通信にはユーザ確認を関連付けることができる。そのような場合、ホスト装置は、第２の通信を受信することができ、第２の通信（例えば、確認）の受信に基づいて動作を実行することができる。場合によっては、動作には、トランザクションの完了を関連付けることができる。
【００５１】
図７及び図８は、航空機フライトのブッキングに使用される既知の顧客サービスシステムの一例を示す時系列フローチャートである。より詳細には、図７は、中断なしで使用される顧客サービスシステムの時系列フローチャート５４０Ａを示し、図８は、中断と共に使用される顧客サービスシステムの時系列フローチャート５４０Ｂを示す。幾つかの実施形態では、顧客サービスシステムは、顧客からユーザサービス要求を受信することができる（方法２３０に関して上述したように）。顧客サービスシステムは、２分３０秒間、キュー内５４１Ａにユーザを配置することを含む。更に広げると、顧客サービスシステムは、先入れ先出し方法論（ＦＩＦＯ）に基づいて要求を処理するように構成される。したがって、ユーザは、顧客サービスシステムが、要求の処理に利用可能になるまで、キュー内５４１Ａで待たなければならない。顧客サービス要求が処理されると、ユーザは認証プロセス５４２Ａに向けられ、認証プロセスは完了までに３０秒かかる。幾つかの実施形態では、認証プロセス５４２Ａは、例えば、パスワード、生年月日、社会保障番号の一部、及び／又は任意の他の適する識別子の入力等のユーザ入力及び／又は検証を必要とする。
【００５２】
ユーザの識別情報が検証された後、ユーザは、フライト要求５４３Ａを出すことができ、これには４５秒かかる。幾つかの実施形態では、ユーザは、特定の旅行日、旅行時間、エアライン等を選択することができる。このようにして、顧客サービスシステムは、要求を処理し、要求の処理の結果を表す信号を送信することができる。さらに、ユーザは、結果を見直し、フライト選択に関連付けられた信号を顧客サービスシステムに送信することができる。図７に示されるように、フライト情報のリサーチ及び処理５４４Ａには２分間かかり得る。
【００５３】
顧客サービスシステムは、ユーザ選択のフライトを表す信号を受信し、フライト予約５４５Ａを確認するように更に構成することができ、これには３０秒かかる。ユーザ選択のフライトが確認された場合、顧客サービスシステムは、ユーザを支払いプロセス５４６Ａに向けるように構成することができ、これには３０秒かかる。幾つかの実施形態では、支払いプロセスは、クレジットカード情報、PayPal情報、フリークエントフライヤー情報等を入力することを含む。支払い情報が受信されると、顧客サービスプロセスは完了し、合計で６分４５秒がかかる。
【００５４】
上述したように、図８は、中断がある顧客サービスシステムの使用を示す時系列フローチャート５４０Ｂである。顧客サービス要求を電子装置から受信すると、顧客サービスシステムは、電子装置のユーザをキュー内５４１Ｂに２分３０秒間配置することを含む。したがって、ユーザは、顧客サービスシステムが、要求の処理に利用可能になるまで、キュー内５４１Ｂで待たなければならない。顧客サービス要求が処理されると、ユーザは認証プロセス５４２Ｂに向けられ、認証プロセスは完了までに３０秒かかる。幾つかの実施形態では、認証プロセス５４２Ｂは、例えば、パスワード、生年月日、社会保障番号の一部、及び／又は任意の他の適する識別子の入力等のユーザ入力及び／又は検証を必要とする。
【００５５】
認証プロセス５４２Ｂ後、ユーザは「クライアントの電話」によって中断される。このようにして、ユーザは、クライアント装置と顧客サービスシステムとの通信を終了する。顧客サービスシステムは、ユーザが電子装置を顧客サービスシステムと通信させる場合、顧客サービスプロセスが再開されるように構成される。したがって、ユーザは、更に２分３０秒間、キュー内５４１Ｂで待たなければならない。同様に、ユーザは再び認証プロセス５４２Ｂに向けられ、これには３０秒かかる。ユーザの識別情報が検証された後、ユーザはフライト要求５４３Ｂを出すことができ、これには４５秒かかる。顧客サービスシステムは、要求を処理し、要求の処理の結果を表す信号を送信することができる。さらに、ユーザは、結果を見直し、フライト選択に関連付けられた信号を顧客サービスシステムに送信することができる。図８に示されるように、フライト情報のリサーチ及び処理５４４Ｂには２分かかり得る。
【００５６】
図８に示されるように、顧客サービスシステムがユーザ選択フライトを確認することができるようになる前に、ユーザは「仕事の問題」で中断される。このようにして、ユーザはクライアント装置と顧客サービスシステムとの通信を終了する。顧客サービスシステムは、ユーザが再び電子装置を顧客サービスシステムと通信させる場合、顧客サービスプロセスが再開されるように構成される。したがって、ユーザは、更に２分３０秒間、キュー内５４１Ｂで待たなければならない。同様に、ユーザは再び認証プロセス５４２Ｂに向けられ、これには３０秒かかる。ユーザの識別情報が検証された後、ユーザはフライト要求５４３Ｂを再び出し、これには４５秒かかる。顧客サービスシステムは、要求を処理し、要求の処理の結果を表す信号を送信する。さらに、ユーザは、結果を見直し、フライト選択に関連付けられた信号を顧客サービスシステムに送信することができる。図８に示されるように、フライト情報のリサーチ及び処理５４４Ｂには２分かかり得る。顧客サービスシステムは、ユーザ選択フライトを表す信号を受信し、フライト予約５４５Ｂを確認するように更に構成することができ、これには３０秒かかる。図８に示されるように、ユーザは「家庭の問題」で（再び）中断されることがあり、したがって、クライアント装置と顧客サービスシステムとの通信を終了することがある。
【００５７】
ユーザが再び電子装置を顧客サービスシステムと通信させると、顧客サービスプロセスが再開される。したがって、ユーザは、更に２分３０秒間、キュー内５４１Ｂで待たなければならない。同様に、ユーザは再び認証プロセス５４２Ｂに向けられ、これには３０秒かかる。ユーザの識別情報が検証された後、ユーザは再びフライト要求５４３Ｂを出し、これには４５秒かかる。顧客サービスシステムは要求を処理し、要求の処理の結果を表す信号を送信する。さらに、ユーザは結果を見直し、フライト選択に関連付けられた信号を顧客サービスシステムに送信する。フライト情報のリサーチ及び処理５４４Ｂには２分かかり得る。顧客サービスシステムは更に、ユーザ選択フライトを表す信号を受信し、フライト予約５４５Ｂを確認し、これには３０秒かかる。ユーザ選択フライトが確認されると、顧客サービスシステムは、ユーザを支払いプロセス５４６Ｂに向けるように構成することができ、このプロセスには３０秒かかる。幾つかの実施形態では、支払いプロセスは、クレジットカード情報、PayPal情報、フリークエントフライヤー情報等を入力することを含む。支払い情報が受信されると、顧客サービスプロセスは完了し、これには中断を含めて合計で１５分かかる。さらに、図８に示される例によって暗に示されるように、顧客サービスシステムは、複数の電子装置（例えば、仕事用の電話又は仕事用のコンピュータ等の仕事用の電子装置及び家庭の電話、携帯電話、又は家庭のコンピュータ等の家庭の電子装置）と通信するように構成することができるが、まだ非同期通信用に構成されていない。
【００５８】
図９は、例えば、図１〜図３を参照して上述したホスト装置１２０に含まれるような顧客サービスシステムの時系列フローチャート５５０、を示す。幾つかの実施形態では、顧客サービスシステムは、方法３３０に関して上述した顧客サービスシステムと同様に構成することができる。したがって、図９に示されるように、顧客サービスシステムは、顧客サービス要求を電子装置から受信することができ、電子装置のユーザをユーザ識別プロセス５５１に向けることができ、これには１分かかる。幾つかの実施形態では、顧客サービスシステムは、ユーザ識別子及び／又はパスワードを表す信号を受信するように構成される。幾つかの実施形態では、認証モジュール（図２に関して上に示され説明された認証モジュール１２３と同様）は、データベースを照会し、ユーザ情報を検証する。このようにして、認証プロセス５５２には５秒かかり得る。
【００５９】
認証プロセス５５２後、ユーザは「クライアントの電話」によって中断される。このようにして、ユーザは、クライアント装置と顧客サービスシステムとの通信を終了する。認証プロセス５５２が完了した場合、顧客サービスシステムは、顧客サービスプロセスを通しての進行が保存されるよう、識別子をデータベース（例えば、データベース１２８）に記憶するように構成することができる。したがって、ユーザが電子装置を顧客サービスシステムと通信させる場合、顧客サービスプロセスは、保存されたポイントから開始される。したがって、ユーザは、フライト要求５５３を出すことで続けることができ、これには４５秒かかる。顧客サービスシステムは、要求を処理し、要求の処理の結果を表す信号を送信することができる。さらに、ユーザは、要求を見直し、フライト選択に関連付けられた信号を顧客サービスシステムに送信することができる。図９に示されるように、フライト情報のリサーチ及び処理５５４には２分かかり得る。
【００６０】
顧客サービスシステムがユーザ選択フライトを確認することができるようになる前に、ユーザは「仕事の問題」で中断される。このようにして、ユーザはクライアント装置と顧客サービスシステムとの通信を終了する。顧客サービスシステムは、ユーザ選択フライトに関連付けられた信号を受信すると、ユーザ選択フライトをデータベースに記憶することができる。このようにして、ユーザが電子装置を顧客サービスシステムと通信させる場合、顧客サービスプロセスは、保存されたポイントから開始される。したがって、顧客サービスシステムはユーザ選択フライト５５５を確認することができ、これには３０秒かかる。図９に示されるように、ユーザは「家庭の問題」で（再び）中断されることがあり、クライアント装置と顧客サービスシステムとの通信を終了することがある。
【００６１】
ユーザ選択フライトが確認されると、顧客サービスシステムは確認をデータベースに保存することができる。さらに、ユーザが電子装置を顧客サービスシステムと通信させると、顧客サービスプロセスは、保存されたポイントから開始される。したがって、ユーザ選択フライトが確認されると、顧客サービスシステムはユーザを支払いプロセス５５６に向けることができ、これには３０秒かかる。幾つかの実施形態では、支払いプロセスは、記憶されたクレジットカード情報、PayPal情報、フリークエントフライヤー情報等を入力し、この情報をユーザ識別子（例えば、認証プロセス５５２で使用される識別子）に関連付けることを含む。支払い情報が受信されると、顧客サービスプロセスは完了し、これには中断を含めて合計で４分３０秒かかる。
【００６２】
図９に示されていないが、顧客サービスシステムは、ユーザ（例えば、顧客）に関連付けられた任意の数の電子装置と通信するように構成することができる。さらに、顧客サービスシステムは、本明細書に記載される任意の通信モード等の任意の適する通信モードを使用して通信するように構成することができる。例えば、幾つかの実施形態では、顧客は、仕事用のＰＣを使用してログインプロセス５５１及び認証プロセス５５２を実行し、モバイル装置を使用して残りのプロセスを実行することができる。時系列フローチャート５５０によって暗に示されるように、顧客サービスシステムは、非同期顧客サービスを提供し、それにより、顧客サービスプロセスの完了に必要な時間を短縮するように構成される。さらに、顧客サービスシステムは、任意の適する自動プロセス又はガイド付きプロセスを含むことができる。例えば、幾つかの実施形態では、ログインプロセス５５１、認証プロセス５５２、及び支払いプロセス５５６を自動プロセス及び／又はガイド付きプロセスにして、顧客サービスプロセスの完了に必要な時間を更に短縮することができる。
【００６３】
図１０〜図２３は、一実施形態による、電子装置を使用して、顧客サービスシステムと通信するプロセスを例示する流れ図６６０である。幾つかの実施形態では、フローチャート６６０によって示されるプロセスは、図１〜図３に関して示され説明された電子装置１１０と同様の電子装置において行い、且つ／又は実行することができる。したがって、幾つかの実施形態では、図１に関して示され説明されるプロセッサ１１２と同様の、電子装置におけるプロセッサは、プロセッサに、流れ図６６０によって示されるプロセスを実行させる命令を実行することができる。幾つかの実施形態では、流れ図６６０は、メモリ（例えば、図１に示される電子装置１１０のメモリ１１４）に記憶することができる命令セットを用いるプロセスを示す。換言すれば、流れ図６６０は、プロセッサによって実行される命令セットを含むことができるソフトウェアアプリケーションを使用するプロセスを示す。アプリケーションは、例えば、アプリケーション（例えば、ＰＣアプリケーション、タブレットアプリケーション、スマートフォンアプリケーション等）であることができ、且つ／又はインターネットに基づくことができる。流れ図６６０によって示されるプロセスは、例えば、航空機フライトのブッキング、オンラインショッピング、技術サポートプラットフォーム、及び／又は任意の他の適する顧客サービスシステムに使用される顧客サービスシステム等の顧客サービスシステムの一環として実行することができる。流れ図６６０の考察の後は、例として提供される対応する画面例及び図の考察が続けられる。
【００６４】
図１０に示されるように、流れ図６６０が開始され、記憶されているユーザについてチェックする。ログイン部６６１と、新規アカウント部６６２とを含むことができるウェルカム画面が表示される。図１１に示されるように、新規ユーザは、新規アカウント部６６２を選択して、新規アカウントを作成することができる。例えば、新規ユーザは、ユーザＩＤと、個人識別番号（ＰＩＮ）とを作成することができる。図１１に示されていないが、新規ユーザは、例えば、フルネーム、住所、電話番号、電子メールアドレス、又はインスタントメッセージアドレス等のユーザ識別情報を入力することもできる。幾つかの実施形態では、新規ユーザは新規アカウントを、例えば、Facebook（登録商標）アカウント、Twitter（登録商標）アカウント等に「リンク」することができる。
【００６５】
図１２はログイン６６１を示す。場合によっては、ユーザのログイン認証情報を記憶するか、又は「覚える」ことができる。そのような場合、電子装置は、例えば、受信箱６６４（例えば、図１４参照）を表示することができる。場合によっては、ユーザは、電子装置を操作して、ＰＩＮを忘れた場合の選択肢を選択することができる（例えば、マウスクリックにより、又はタッチスクリーンでの一部若しくは「ボタン」に触れることにより）。そのような場合、リセットＰＩＮを、例えば、電子メール、ＳＭＳ等を介してユーザに送信することができる。場合によっては、ユーザは、電子装置を操作して、ＰＩＮ変更６６３を選択し、ユーザのＰＩＮを変更することができる。例えば、図１３はＰＩＮ変更６６３プロセスを示す。示されるように、ユーザは、ＰＩＮを入力し、次に、同じＰＩＮを２回目に、検証のために入力することができる。ＰＩＮが変更されると、電子装置は受信箱６６４を表示することができる。
【００６６】
図１４は受信箱６６４を示す。例えば、受信箱６６４は、ユーザに関連付けられ、電子装置に表示される全ての会話のリストであることができる。場合によっては、受信箱６６４は、顧客サービスシステムの異なる部分に関連付けられた部分、ボタン、バナー、アイコン等を含むことができる。例えば、図１４に示されるように、受信箱６６４は、会話部６６５、検索部７８２、お気に入り部６８３、ディレクタ部６８４、及びマイデータ部６８８を含むことができる。
【００６７】
図１５は会話６６５プロセスを示す。示されるように、会話画面を電子装置に表示することができる。会話画面は、ホスト装置（例えば、図１〜図３に示されるホスト装置１２０）との通信（例えば、会話）の開始又は再開に関連付けられた部分、アイコン、ボタン、バナー等を含むことができる。例えば、会話画面は、ライブ部６６６、クイックチャット部６６７、テキスト入力キーボード部６７２、録音部６７５、及び画像添付部６７８を含むことができる。図１６はライブ部６６６を示す。ライブ部が選択されると、電子装置はライブチャット（例えば、ＳＭＳメッセージ又はインスタントメッセージ）及びライブ電話呼の選択肢を表示することができる。ライブチャットが選択されると、電子装置は、例えば、電子装置との任意又は全ての通信（例えば、前のチャット、音声メッセージ等）の永続的な記録を表示する会話画面を表示することができる。ライブ電話呼が選択されると、電子装置は、例えば、電話インタフェースを（例えば、スマートフォン若しくはタブレットに、又はＶｏＩＰを利用するＰＣアプリケーションに）開くか、又は開始する命令を含むことができる。場合によっては、電話インタフェースを開くこと、又は開始することは、電子装置がアプリケーションを終了するようなものであることができる。
【００６８】
図１７はクイックチャット部６６７を示す。幾つかの実施形態では、電子装置は、例えば、電子装置との任意又は全ての通信の永続的な記録を表示する会話画面を表示するように構成することができる。電子装置に表示されるクイックチャット画面６６７は、１組の予め定義されるチャット選択肢（例えば、「クイックチャット」）に関連付けられた部分、ボタン、バナー等を含むこともできる。同様に言えば、「クイックチャット」は、所定のタスク、質問、答え等を有する自動プロセスであることができる。
【００６９】
図１８は検索部６８２を示す。幾つかの実施形態では、電子装置は、例えば、検索メニュー等を表示することができる。このようにして、ユーザは、任意又は全ての既存の会話に対して実行することができる検索クエリを入力することができる。したがって、検索基準を満たす会話を電子装置に表示することができる。さらに、ユーザは、検索基準を満たす会話から所望の会話を選択して、例えば、その会話に関連付けられた任意又は全ての通信の永続的な記録を開くことができる。更に広げると、任意又は全ての通信の永続的な記録は、ユーザに関連付けられた第２の電子装置と顧客サービスシステム（例えば、ホスト装置）との通信を含むことができる。同様に言えば、会話は、電子装置にユーザアカウントが関連付けられる（詳細に上述したように）限り、電子装置に関係なく、ユーザアカウントとの任意又は全ての通信のリストを表示することができる。
【００７０】
図１９はお気に入り部６８３を示す。幾つかの実施形態では、電子装置は、例えば、お気に入り、企業、会話、顧客サービス代理人等のリストを表示することができる。このようにして、ユーザは、例えば、お気に入りリストから企業を選択して、企業プロフィール、履歴、会話メニュー等を入力することができる。場合によっては、ユーザは電子装置を操作して、１つ又は複数の新しい選択をお気に入りリストに追加することができる（例えば、企業）。そのような場合、電子装置は、ディレクトリメニュー及び／又は検索メニューを表示することができる。したがって、ユーザは、列挙された企業を検討し、お気に入りリストに移すことが望まれる企業を選択することができる。幾つかの実施形態では、電子装置は、選択を「ドラッグ」することができる（例えば、タッチスクリーンに係わるか、又はマウスクリックにより）アイコン又は部分を表示することができる。企業が追加されると、電子装置は更新されたお気に入りリストを表示することができる。
【００７１】
図２０はディレクトリ部６８４を示す。幾つかの実施形態では、電子装置は、例えば、顧客サービストランザクションの少なくとも一部を提供するように構成される企業のリストを表示することができる。場合によっては、ディレクトリ６８４は、スクロールするリストとして表示することができる。場合によっては、表示される企業リストは、少なくとも部分的に、ユーザ入力検索クエリの結果に基づくことができる。場合によっては、ユーザは電子装置を操作して、ディレクトリ６８４から所望の企業を選択することができる。ユーザは、会話６６５を開始するか、又は例えば、企業プロフィールを開くか、若しくは表示する選択肢を更に選択することができる。
【００７２】
図２１は企業部６８５を示す。幾つかの実施形態では、電子装置は、例えば、企業プロフィールを表示することができる。例えば、企業プロフィールは、コンタクト情報、ロケーション、ウェブサイトリンク等を得含むことができる。企業部６８５は、企業履歴部６８６及び会話部６６５も含む。ユーザは、電子装置を操作して、企業履歴部６８６（例えば、図２２参照）を選択することができ、それにより、電子装置は、ユーザアカウント（例えば、上述したような１つ又は複数の電子装置）及び企業との任意又は全ての通信の永続的な記録を表示する。同様に、ユーザは、電子装置を操作して、会話部６６５を選択し、例えば、企業との新規会話を開始することができる。
【００７３】
図２３はマイデータ部６８８を示す。幾つかの実施形態では、電子装置は、例えば、企業、プロフィール、設定、会話、好み等のリストを表示することができる。例えば、電子装置は、お気に入りの企業及び／又は顧客サービス代理人のリストを表示することができる。場合によっては、ユーザは電子装置を操作して、ユーザに関連付けて更新することができる。例えば、ユーザは、電子メールアドレス、物理的な住所、課金アドレス、又は任意の他の適する好みを更新することができる。
【００７４】
上述したように、図２４〜図６３は、図１０〜図２２に示される流れ図６６０を実証する電子装置の画面例及び図である。上述したように、スマートフォン（例えば、iPhone（登録商標）、Android（登録商標）装置、Windows Phone（登録商標））等のモバイル装置は、顧客サービスシステム（例えば、流れ図６６０によって示される顧客サービスシステム）との通信及び／又は使用に関連付けられたプロセッサによって実行される命令セットを含み、且つ／又はメモリに記憶することができる。ユーザは電子装置（例えば、モバイル装置）を操作して、顧客サービスシステムに関連付けられたアプリケーションを開くことができる。幾つかの実施形態では、電子装置は、スプラッシュ画面（図示せず）等をログイン前に表示するように構成することができる。
【００７５】
図２４はログイン７６１（例えば、図１０及び図１２を参照して上述したログイン６６１）の図である。示されるように、ログイン画面７６１は、新規アカウントの作成に関連付けられた、新規ユーザによって選択可能な部分と、既存のユーザに関連付けられた電子メールアドレス及びパスワードを受信することができる部分とを含むことができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置（例えば、図１〜図３を参照して説明したホスト装置１２０と同様）は、メモリ又はデータベースにユーザ識別子のセットを記憶するように構成することができる。したがって、ホスト装置は、ユーザの電子メール及びパスワードを検証し、ユーザを識別することができる。示されるように、電子装置は、ユーザの認証情報の少なくとも一部を記憶し、且つ／又は「覚える」ことができる。例えば、電子装置は、ユーザの電子メールを関連付けられたフィールドに予め入力（例えば、覚えて入力）することができる。場合によっては、電子装置は、ユーザの電子メールアドレス及びユーザのパスワードを覚え、且つ／又は予め入力することができる。ユーザがパスワードを忘れた幾つかの場合では、ログイン７６１は、図２５に示されるように、パスワードに関連付けられたユーザの電子メールに電子メールを送信し、パスワードリマインダーを送信し、又は新しい（例えば、リセット）パスワードを送信するように構成することができる。
【００７６】
上述したように、ログイン７６１は、新規ユーザアカウント（例えば、図１１を参照して上述した新規アカウント６６２）の作成に関連付けられた部分を含む。図２４〜図６３に示されていないが、電子装置は、新規アカウントを確立するアカウント画面を表示することができる。場合によっては、ユーザは、電子メールアドレス、パスワード（例えば、４桁ＰＩＮ）、モバイルコンタクト（例えば、電話番号）、個人情報（例えば、フルネーム、物理的な住所、課金アドレス、年齢、性別等）、企業の好み、お気に入りの企業等を入力することができる。ユーザ情報を入力した後、電子装置は、新規アカウントに関連付けられた信号をホスト装置（例えば、ホスト装置１２０）に送信することができる。受信すると、ホスト装置は、アクティブ化リンクに関連付けられた電子メールを、提供されたアドレスに送信することができる。
【００７７】
図２４及び図２５に示されていないが、幾つかの実施形態では、ユーザは、顧客サービスシステムをビジターとして利用することができる。すなわち、ユーザに関連付けられたアカウントは作成されず、ユーザに関連付けられた識別子が記憶されない。そのような実施形態では、電子装置は、アカウントを確立するユーザに関連付けられた１つ又は複数の推奨を表示して、例えば、企業の好みを保存するように構成することができる。
【００７８】
図２６は、受信箱７６４（例えば、図１４を参照して説明された受信箱６６４）を示す画面例である。受信箱７６４は、例えば、ユーザと１つ又は複数の会社、企業、又は顧客サービス代理人との会話の電子メールのような受信箱であることができる。例えば、受信箱７６４は、企業名、時刻、件名、ステータスインジケータ、及び／又は最新メッセージを含むことができるアクティブな会話のリストであることができる。場合によっては、受信箱７６４は、送信又は受信された最新のメッセージに関連付けられたタイムスタンプで順序付けられる。示されるように、受信箱７６４は、当日中にアクティブな会話が、最新メッセージの時刻と共に表示されるように構成することができる。さらに、最新メッセージが当日前であるアクティブな会話は、最新メッセージの日付と共に表示される。場合によっては、ユーザは、既読又は未読として１つ又は複数の会話をマークすることができ、且つ／又は任意又は全ての会話を保存することができる。幾つかの実施形態では、受信箱７６４は、保存されたメッセージ（例えば、保存されたメッセージは、デフォルトにより表示されないが、アクセスすることができる）に関連付けられたリンク又はボタンを含むことができる。さらに、ユーザは、図２７及び図２８のそれぞれの検索インタフェース７８２及び７８２Ａで示されるように、アクティブ、保存済み、又は全てを対象として会話を検索し、且つ／又はフィルタリングすることができる（例えば、図１８を参照して説明された検索６８２）。幾つかの実施形態では、受信箱７６４は、マルチモード通信を使用する会話を含むことができる。例えば、場合によっては、受信箱７６４は、テキスト及び音声通信の両方を有する会話を含むことができる。図２６に示されるように、受信箱７６４は、受信箱から新規会話を開始することに関連付けられたボタン（例えば、リンク又は選択可能な部分）を含む。
【００７９】
場合によっては、ユーザはライブ会話（例えば、図１６を参照して上述したライブ部６６６）を開始することができる。例えば、図２９〜図３３は、ライブ電話インタフェース７６６を示す。示されていないが、ライブ会話は、例えば、インスタントメッセージ会話等のライブチャットであることもできる。幾つかの実施形態では、ユーザは、電話呼又はチャットを介して話すことを選択することができる。ユーザは、例えば、営業時間中に顧客サービス代理人に接続することができる。営業時間後等の幾つかの場合では、ユーザは、顧客サービス代理人への音声メッセージを残すことができる。そのような場合、顧客代理人は、音声メッセージを受信し、翌日の営業時間中に応答することができる。図２９に示されるように、ライブの電話での会話（a live telephonic (phone） conversation）を開始すると、電子装置は、平均待ち時間インジケータを表示するように構成することができる。例えば、ユーザは、顧客サービス代理人に電話を掛け、キューに配置されることができる。幾つかの実施形態では、顧客サービスシステムは、キュー内のユーザよりも前の発呼者の数に関連付けられた通信（例えば、テキスト又は可聴通信に関連付けられた信号）を送信することができる。さらに、顧客サービスシステムは自動的に、キューを出て行くユーザに基づいてユーザ数を更新することができる。場合によっては、ユーザは、待ち時間（例えば、長すぎる）に基づいて電話の会話をキャンセルすることを選択することができる。場合によっては、活動のない所定の時間期間後、ユーザをエージェントから切断し、且つ又はキューから削除することができる。
【００８０】
図３０に示されるように、ユーザに、好ましい言語を選択するように促すことができる。幾つかの実施形態では、電子装置は、それぞれが一言語に関連付けられたボタンのリストを含むライブインタフェース７６６を表示することができる。そのような実施形態では、ユーザは所望の言語を選択することができる。他の実施形態では、電子装置は、図３１に示されるように、ユーザが好ましい言語を選択することができる、スクロールする言語リストを含むライブインタフェース７６６Ａを表示することができる。更に他の実施形態では、電子装置は、図３２に示されるように、言語の選択に関連付けられたライブインタフェース７６６Ｂを表示することができる。場合によっては、電子装置は、好ましい言語の選択に関連付けられたオーディオ命令を再生するか、又は送信することもできる。他の実施形態では、ホスト装置は、発話認識を実行するように構成することができ、認識に基づいて、好ましい言語を特定することができる。
【００８１】
言語が選択されると、ユーザは、ユーザの好ましい言語を話す顧客サービス代理人に接続されることができる。ユーザがエージェントに接続されると、電子装置はインジケータ（例えば、緑色インジケータ）を表示するように構成することができる。図３３に示されるように、電子装置は、ライブ会話（会話のエンディングを含む）に関連付けられた任意の適するボタン、トグル、アクティブ部等を含むライブインタフェース７６６Ｃを表示することができる。したがって、ユーザは、顧客サービス代理人とライブの電話での会話を行い、顧客サービストランザクションを実行することができる。
【００８２】
幾つかの実施形態では、ホスト装置は、ライブ会話中に１組の分析等を実行して、顧客サービス代理人と話している間のユーザの挙動に関連付けられた情報を収集又は解釈することができる。例えば、ホスト装置は、ユーザＩＤ、モバイル装置ＩＤ、装置タイプ、オペレーティングシステムバージョン、アプリケーションバージョン、携帯電話番号、及び／又は会話開始時刻に関連付けられた情報を収集又は受信することができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置は挙動分析を実行することができる。例えば、幾つかの実施形態では、ホスト装置は、会話に関連付けられた感情値を特定することができる。更に広げると、ホスト装置は、顧客サービス代理人（エージェント）との会話中にユーザの感情及び／又はユーザの感情の変化を特定することができる。切断の場合等の幾つかの実施形態では、顧客サービスシステムは、会話を再開する選択肢又は会話を終了する選択肢と共にメッセージをユーザに送信するように構成することができる。
【００８３】
上述したように、場合によっては、ユーザはクイックチャット会話（例えば、図１７を参照して上述したクイックチャット部６６７）を開始することができる。例えば、図３４〜図３８はクイックチャットインタフェース７６７を示す。図３２に示されるように、クイックチャットインタフェース７６７は、クイックチャット（本明細書では「自動チャット」又は「オートメーションシステム」とも呼ばれる）に関連付けられた通信の永続的な記録を含むことができる。より詳細には、クイックチャットインタフェース７６７は、通信の時間差に関係なく、会話に関連付けられた任意又は全ての通信を表示することができる。例えば、ユーザは、電子装置へを操作して、会話部での表示である第１の時間に第１の通信を送信することができる。電子装置は、第１の時間後であり、第１の時間に依存していない第２の時間において、第１の通信への応答を受信することができ、これもまた会話に表示することができる。更に広げると、電子装置は、電子装置の状態に関係なく、応答を受信することができる。例えば、幾つかの実施形態では、電子装置はモバイル装置（例えば、スマートフォン）であることができる。そのような実施形態では、電子装置は、モバイルアプリケーションが開かれているか否かに関係なく、第１の通信への応答を受信することができる。応答は、例えば、キューに入れることができ、それにより、アプリケーションが開かれている場合、会話を更新して、応答を会話部に表示することができる。場合によっては、ユーザは、第２の電子装置を操作して、第１の時間後の、第１の時間に依存しない第３の時間において、第２の通信を送信することができ、第２の通信は、第２の電子装置から送信されるかどうかに関係なく、会話部に表示することができる。したがって、ユーザは、例えば、ユーザアカウントに関連付けられた任意の適する電子装置から、顧客サービスシステム（例えば、図１〜図３を参照して説明されたホスト装置１２０等のホスト装置）と非同期で通信することができる。
【００８４】
クイックチャットインタフェース７６７は、顧客サービストランザクションの所定の動作に関連付けられた１組のメニューボタン又はアクティブ部を含むことができる。幾つかの実施形態では、メニューボタンは、単一ラインの非常に短い語句（例えば、２語又は３語）を含むことができる。幾つかの実施形態では、メニューボタンは、所与の色で表示することができ、選択されると、第１の色とは異なる第２の色で表示することができる。幾つかの実施形態では、オートメーションシステムは、テキストプロンプト、入力フォーム、及びメニューオプションボタンを有する動的メニューを提示することができる。入力フォームは、企業トランザクション又はフローロジックについての情報を収集することができる。入力フォームは、リモートシステムを用いて提示して、ユーザを認証することができる。幾つかの実施形態では、表示フォームは、モバイルユーザが要求した情報を基本的なテキストフォーマットで提示することができる。幾つかの実施形態では、ユーザのアカウントプロファイルに記憶された情報が自動的に記入された入力フォームを提示することができる。入力フォームは、ユーザが、自動的に記入された任意のデータ入力フォームを変更可能なように構成することができる。幾つかの実施形態では、入力フォームでは、ユーザは、選択された入力データをアカウントプロファイルに保存することができる。幾つかの実施形態では、オートメーションシステムは、例えば、マイデータ（後述）内又はマイデータ上に記憶された企業の好み又はユーザプリファレンスを使用してパーソナライズすることができる。幾つかの実施形態では、好みはホスト装置に記憶することができる。幾つかの実施形態では、ユーザは、オートメーションシステムを使用している間に、随時、グローバルコマンド（例えば、私に電話を掛けよ（Call Me）、転送、メインメニュー、ボイスオーバ等）をテキスト入力することができる。幾つかの実施形態では、ユーザは、オートメーションシステムを使用している間、随時、グローバルコマンドを言うことができる。
【００８５】
図３４に示されるように、クイックチャットインタフェース７６７は、「一般的な質問」ボタン、「残高」ボタン、「フレックスカード」ボタン、及び「エージェントとチャット」ボタンを含むことができる。幾つかの実施形態では、「エージェントとチャット」は、顧客サービスエージェントとのテキスト又は電話でのライブ会話を開始することができる。例えば、電子装置は、企業の公開されている電話番号又は企業のＤＩＤ番号（例えば、企業の電話番号の最後の４桁）と共に、チャットメニューボタンを表示するように構成することができる。幾つかの実施形態では、企業に電話を掛けることにより、ユーザを企業のＩＶＲシステムと接触させることができる。そのような実施形態では、ユーザは、顧客サービストランザクションの同じプロセスステップで続けることができる。幾つかの実施形態では、ユーザをコールセンターに転送することができる。電子装置がＰＣである実施形態では、ユーザは、ＶｏＩＰを介して顧客サービスエージェントに電話を掛けることができる。
【００８６】
場合によっては、電子装置は、所与の企業の顧客サービストランザクションの実行に関連付けられた１組のボタン又はリンクを表示することができる。例えば、図３５に示されるように、電子装置は、エアラインに関連付けられたクイックチャットインタフェース７６７Ａを表示することができる。クイックチャットインタフェース７６７Ａは、永続的な記録内のトランザクションに関連付けられた任意又は全ての通信を含むことができる会話部を含む。クイックチャットインタフェース７６７Ａは、トランザクションに関連付けられた所定の動作のリストも含む。例えば、クイックチャットインタフェース７６７Ａは、「フライトブッキング」ボタン、「予約変更」ボタン、「フリークエントフライヤーアカウント」ボタン、及び「これらのいずれでもない」ボタンを示す。このようにして、ユーザは、ボタンのうちの１つを選択して、顧客サービストランザクションの第２のステップに進むことができる。例えば、ユーザは、「予約変更」ボタンを選択することができる。選択すると、電子装置は、ユーザに関連付けられた任意又は全ての予約に関連付けられた画面を表示することができ、それにより、ユーザは変更する予約を選択することができる。
【００８７】
再び図３４を参照すると、場合によっては、電子装置のユーザは「残高」ボタンを選択して、口座残高情報（例えば、金融情報）を見ることができる。図３４に示されるように、場合によっては、電子装置は、口座の残高に関連付けられた任意の適するボタン、リンク、ドロップダウンメニュー等を含むことができる残高画面７７０を表示することができる。例えば、残高画面７７０は、「カード残高」ボタン、「損失」ボタン、及び「最新の１０件」ボタンを含む。場合によっては、残高画面７７０Ａは、図３７に示されるように、「カード残高」ボタン、「損失」ボタン、「最新の預金」ボタン、及び「もっと見る」ボタンを含む。このようにして、ユーザは、任意のボタンを選択して、動作を実行し、且つ／又はアカウントに関連付けられた情報を検討することができる。例えば、場合によっては、ユーザは「カード残高」ボタンを選択することができる。図３８に示されるように、電子装置は、アカウント番号情報、残高情報、及びトランザクション情報を含む画面を表示することができる。さらに、表示は、アカウントに関連付けられた動作を更に実行するためのボタン又はリンクに関連付けられた部分を含むこともできる（例えば、支払いの計画、通知設定の変更、お気に入りページへのリンク追加等）。
【００８８】
上述したように、場合によっては、ユーザは、自由形式会話（例えば、１５を参照して上述したテキスト入力キーボード部６７２、録音部６７５、及び画像添付部６７８）を開始することができる。例えば、図３９〜図４７は自由形式会話インタフェースを示す。自由形式会話インタフェースは、永続的な記録内のトランザクションに関連付けられた任意又は全ての通信を含むことができる会話部（詳細に上述した）を含むことができる。幾つかの実施形態では、会話部は、電子装置のネイティブチャット又は会話インタフェースと同様に配置することができる。例えば、顧客サービス代理人からのチャットテキストバブルは、会話部の片側にあることができ、ユーザからの通信とは異なる色であることができる。幾つかの実施形態では、アイコン（例えば、ピクチャ）をユーザからの通信に関連付けることができ、アイコンを、顧客サービス代理人からの応答に関連付けることができる。
【００８９】
自由形式会話インタフェースは、テキスト入力通信、録音通信、及び／又は画像通信に関連付けられた部分、ボタン、アイコン等を更に含むことができる。例として、図３９〜図４３はテキスト入力インタフェースを示し、図４４及び図４５は録音インタフェースを示し、図４６及び図４７は画像通信インタフェースを示す。図３９に示されるように、自由形式インタフェース７７２は、様々な通信部（例えば、テキスト通信に関連付けられたテキストボックス、オーディオ通信に関連付けられたマイクロホン、及び画像通信に関連付けられたカメラ）に関連付けられた部分を有するバナーを含む。示されるように、バナーは、会話部の下に配置することができる。他の実施形態では、バナーは、会話部の上に配置することができる。図３９に示されるように、自由形式インタフェース７７２の配置は、バナーが、通信モードの選択前に最小化されるようなものである。図４０に示されるように、ユーザは、バナー部に含まれるテキストボックスを選択することにより、テキスト入力インタフェース７７２Ａを選択することができる。このようにして、会話部を縮小することができ、バナーを移動させて、例えば、テキスト入力インタフェース７７２Ａに関連付けられたキーボードを表示することができる。例として、図４１は、キーボード部及び会話部を示すテキスト入力インタフェース７７２Ｂの画面例である。幾つかの実施形態では、会話のコンテキストは、図４２に示されるように、テキスト入力インタフェース７７３が幾つかのキーボードを表示するようなものであることができる。例えば、幾つかの実施形態では、クレジットカード番号、アカウント番号、電話番号等を入力するように、ユーザに促すことができる。図４３に示されるように、テキスト入力インタフェース７７３Ａは、例えば、図４１に示されるキーボードとは異なるボタン（QWERTYキーボードのキーの一部に関連付けられる）を含む幾つかのキーボードを表示することができる。
【００９０】
上述したように、ユーザは、オーディオメッセージ通信の記録を選択することができる。例えば、ユーザは、図３９に示される自由形式インタフェース７７２のマイクロホンを選択することができる。図４４に示されるように、マイクロホンの選択は、電子装置がオーディオインタフェース７７５を表示するようなものであることができる。より詳細には、会話部（詳細に上述した）を縮小することができ、バナーを移動させて、例えば、録音インタフェースを表示することができる。例えば、録音インタフェースは、電子装置に含まれるマイクロホンをイネーブルするように動作する「押して話す」ボタンを含む。このようにして、ユーザは、電子装置のマイクロホンに向かって話して、オーディオメッセージを記録することができる。幾つかの実施形態では、オーディオメッセージの長さは、所定の時間期間（例えば、３０秒、１分、２分、３分、及び／又はそれらの間の任意の割合）に、又はその所定の時間期間によって制限することができる。示されるように、オーディオインタフェース７７５は、オーディオメッセージの長さ（例えば、時間長）に関連付けられた指示バーを表示することができる。図４５に示されるように、幾つかの実施形態では、録音インタフェース７７６は「押して録音」ボタンを含むことができる。録音インタフェース７７６は、オーディオメッセージの長さに関連付けられた指示バー及び時系列を含むこともできる。幾つかの実施形態では、送信されたオーディオ記録は、例えば、チャットバブルに表示される。そのような実施形態では、チャットバブルの選択により、オーディオ記録を再生することができる。オーディオ再生は、オーディオ記録を通して先送り及び／又は巻き戻しをナビゲートする制御要素を含むことができる。
【００９１】
上述したように、ユーザは、１つ又は複数の画像を使用して通信することを選択することができる。例えば、ユーザは、図３９に示される自由形式インタフェース７７２のカメラを選択することができる。図４６に示されるように、カメラの選択は、電子装置がフォトインタフェース７７８を表示するようなものであることができる。より詳細には、会話部（詳細に上述した）を縮小することができ、ボタンを移動させて、フォトインタフェース７７８を表示することができる。録音インタフェース７７８は、「写真撮影」ボタン及び「既存選択」ボタンを含む。場合によっては、電子装置（例えば、カメラを含むスマートフォン）のユーザは、「写真撮影」ボタンを選択することができる。そのような場合、電子装置は、カメラアプリケーションを開くように構成することができ、ユーザは写真を撮影することができる。写真が撮影されると、電子装置は、フォトインタフェース７７８を再び表示する（例えば、自動的に）ように構成することができ、写真を会話に追加することができる。幾つかの実施形態では、写真は、フォトインタフェース７７８の会話部にサムネイルとして表示することができる。そのような実施形態では、サムネイルを選択して、画像内容を取り出すことができる。場合によっては、フォトインタフェース７７８は、写真を会話に追加する前に会話部を表示することができる。他の場合、フォトインタフェース７７８は、写真を会話に自動的に追加することができる（例えば、ユーザ介入なしで）。場合によっては、ユーザは「既存選択」ボタンを選択することができる。そのような場合、電子装置は、例えば、電子装置のメモリに記憶されている写真（例えば、サムネイル等）を開いて表示するように構成することができる。このようにして、ユーザは、１つ又は複数の所望の写真を選択して、会話にアップロードすることができる（上述したように）。幾つかの実施形態では、送信又は受信された画像は、例えば、電子装置のメモリに記憶されたフォトライブラリに保存することができる。
【００９２】
図４７に示されるように、幾つかの実施形態では、顧客サービスシステム（例えば、ホスト装置、顧客サービス代理人等）は、例えば、会話にアップロードされた画像に応答して、画像又はビデオを電子装置に送信することができる。示されるように、ユーザは、例えば、電子装置に送信される１つ又は複数のビデオの閲覧を選択することができる。他の場合、ユーザは、電子装置に送信された１つ又は複数のピクチャの閲覧を選択することができる。そのような実施形態では、電子装置に送信されるピクチャ及び／又はビデオは、自由形式インタフェース７７９の会話部に表示可能であることができる。幾つかの実施形態では、選択可能なリンクを、自由形式インタフェース７７９の会話部に表示可能であることができる。そのような実施形態では、電子装置は、例えば、ウェブブラウザを開くことができ、リンクに自動的にナビゲートできる。このようにして、ユーザは、インターネット及びＩＳＰを介してビデオ及び／又はピクチャを見ることができる。
【００９３】
幾つかの実施形態では、会話の開始（例えば、受信箱７７４からの）は、電子装置が知識ベースと通信するようなものであることができる。例えば、図４８は、知識ベースと通信している電子装置を示す流れ図７６８である。幾つかの実施形態では、知識ベースは、頻繁に尋ねられる質問及び関連付けられた答えのリポジトリ（例えば、例えば、ホスト装置のメモリに記憶されているデータベース等）であることができる。さらに、知識ベースは、任意のユーザ、顧客サービス代理人、自動化チャット、又は任意の他のソースからの情報で更新することができる。このようにして、知識ベースのリポジトリは、図４９の図７６９に示されるように、顧客サービスシステム（例えば、ホスト装置）と通信する任意のユーザ、顧客サービス代理人、自動化チャット等に基づいて、「インテリジェンス」を増大させることができる（増大する数のトピックに関連付けられた増大する数の質問及び答えを含むことができる）。
【００９４】
場合によっては、ユーザは、自動化チャット及び／又は自由形式チャット（上述）を使用して新規会話を開始することができる（又は会話を再開することができる）。そのような場合、ユーザは、例えば、顧客サービスへの即時要求に関連付けられた通信を顧客サービスシステム（例えば、ホスト装置）に送信することができる。場合によっては、通信は、例えば、頻繁に尋ねられる質問（ＦＡＱ）であることができる。例えば、図５０は知識ベースインタフェース７６９Ａを示す。更に広げると、場合によっては、ユーザは、自動化チャットを使用して、ＦＡＱ「カードを紛失した場合にはどうすればいいですか」に関連付けられたボタン（例えば、リンク等）を選択することができる。他の場合、ユーザは自由形式インタフェースを使用して、ＳＭＳメッセージを送信し、且つ／又はＦＡＱ「カードを紛失した場合にはどうすればいいですか」に関連付けられたオーディオメッセージを記録することができる。それに応答して、電子装置は、質問と、質問への答えとを含む知識ベースインタフェース７６９Ａを表示するように構成することができる。幾つかの実施形態では、答えは、答えの関連性及び／又は有用性に基づいて格付けすることができる。幾つかの実施形態では、答えのレーティングは、知識ベースインタフェース７６９Ａに表示することができる。
【００９５】
図５１〜図５３に示されるように、知識ベースとの電子装置の対話は、例えば、ＦＡＱに関連付けられたチケットを生成することができる。幾つかの実施形態では、自動化チャットシステムは、データ統合ゲートウェイ（すなわち、標準統合ゲートウェイ）を介してチケットシステムに統合することができる。図５１に示されるように、チケットは、質問のタイプ、質問に関連付けられた製品又はプロセス、及び／又は質問の概要を含むことができる。幾つかの実施形態では、顧客サービスシステム（例えば、ホスト装置）は、チケットへの示唆される答えが関連付けられた通信を電子装置に送信することができる。そのような実施形態では、ユーザは、答えを受信し、例えば、「答えを見つける」ボタン又は「いいえ、チケットを作成します」ボタンを選択することができる。場合によっては、ユーザは、「いいえ、チケットを作成します」ボタンを選択することができ、ユーザに、チケットの詳細を提出するように促すことができる。図５２及び図５３に示されるように、電子装置は、チケットインタフェース７６９Ｃ及び７６９Ｄのそれぞれを表示するように構成することができる。例えば、幾つかの実施形態では、チケットインタフェース７６９Ｃ及び７６９Ｄに、マイデータインタフェース（後述）を介してアクセス可能であることができる。
【００９６】
図５４及び図５５に示されるように、電子装置は、レーティングインタフェース７９１及び７９２のそれぞれを表示するように構成することができる。例えば、トランザクションの目標に達するか、又は例えば、知識ベースで有用な答えを見つけるなどの顧客サービストランザクションを完了すると、電子装置はレーティングインタフェース７９１を表示することができる。幾つかの実施形態では、レーティングは５つ星システムに基づくことができる。このようにして、ユーザは電子装置を操作して、ユーザの経験に基づいて適切な数の星を選択することができる（例えば、５つ星を非常に満足したレーティング等に関連付けることができる）。幾つかの実施形態では、レーティングインタフェース７９１は、一連の短い、又は簡潔な調査（レーティング）質問を表示するように構成することができる。レーティング調査を通しての進行は、追跡することができる。
【００９７】
さらに、レーティングインタフェース７９１は、企業又は顧客サービスを推奨することに関連付けられたボタン又はリンクと、顧客サービスの企業を推奨しないことに関連付けられたボタン又はリンクとを含むことができる。他の実施形態では、電子装置はレーティングインタフェース７９２を表示することができる。レーティングインタフェース７９２は、ユーザ経験に関連付けられた１組の選択可能な部分（例えば、「良い」、「悪い」、及び「どちらでもない」）を含むことができる。幾つかの実施形態では、レーティングインタフェース７９２は、選択に関連付けられた棒グラフインジケータを表示することができる。幾つかの実施形態では、レーティングシステムは、Facebook（登録商標）及び／又はTwitter（登録商標）に統合することができる。このようにして、レーティングをユーザのFacebook（登録商標）又はTwitter（登録商標）アカウント及び／又は企業のFacebook（登録商標）又はTwitter（登録商標）アカウントに掲示することができる。
【００９８】
上述したように、受信箱７６４（図２６）は、お気に入りリストに関連付けられたリンク、ボタン、アイコン（例えば、図１９を参照して上述したお気に入り部６８３）等を含むことができる。例えば、図５６はお気に入りインタフェース７８３を示す。お気に入りリストは、例えば、ユーザ定義のお気に入り企業のリストを含むことができる（示されるように）。お気に入りのリスト及び／又はお気に入りの企業情報は、電子装置のメモリによってキャッシュすることができる。幾つかの実施形態では、ユーザは、ディレクトリ（上述）から企業を選択し、その企業をお気に入りとして識別することができる。さらに、企業の選択は、電子装置がユーザを企業画面に向けるようなものであることができる。このようにして、ユーザは、お気に入りリストから企業を選択して、例えば、企業インタフェース、企業ウェブサイト、企業履歴等を開くことができる。さらに、お気に入りインタフェース７８３は、受信箱に戻ることに関連付けられたリンク又はボタンを含むことができる。場合によっては、ユーザは、お気に入り企業の順序を定義し、且つ／又は企業をお気に入りリストから削除することができる。
【００９９】
上述したように、受信箱７６４は、ディレクトリ（例えば、図２０を参照して上述したディレクトリ６８４）に関連付けられたリンク、ボタン、アイコン等を含むことができる。例えば、図５７はディレクトリインタフェース７８４を示す。幾つかの実施形態では、電子装置は、例えば、顧客サービストランザクションの少なくとも一部（例えば、英数字順に配置される）を提供するように構成される普遍的な企業リスト（例えば、公開リスト）を表示することができる。他の実施形態では、ディレクトリリストはカテゴリリストを含むことができる。そのような実施形態では、企業は、企業のタイプ（例えば、エアライン、カーレンタル、クレジットカード、ケーブルＴＶ、ワイヤレスキャリア等）に基づいてカテゴリにグループ化することができる。場合によっては、ディレクトリインタフェース７８４は、スクロールするリストとして表示することができる。場合によっては、表示される企業リストは少なくとも部分的に、ユーザ入力検索クエリの結果に基づくことができる。場合によっては、ユーザは、電子装置を操作して、ディレクトリインタフェース７８４から所望の企業を選択することができる。ユーザは、会話を開始し、且つ／又は例えば、企業プロフィール（例えば、図２１を参照して上述した企業部６８５）を開くか、又は表示する選択肢を更に選択することができる。
【０１００】
例えば、図５８は企業インタフェース７８５（例えば、図２１を参照して上述した企業部６８５）を示す。企業インタフェース７８５は、コンタクト情報、ロケーション、ウェブサイトリンク等を含むことができる。幾つかの実施形態では、企業インタフェース７８５は、企業及び／又はホスト装置から受信される情報に基づいて自動的に更新することができる。企業インタフェース７８５は、ユーザと顧客サービスシステムとの任意又は全ての会話に関連付けられた企業履歴を含むことができる。例えば、図５９は企業履歴インタフェース７８６（例えば、図２２を参照して上述した企業履歴６８６）を示す。示されるように、企業履歴インタフェース７８６は、例えば、チャット履歴リンク又はボタン、企業プリファレンスリンク又はボタン、及びお気に入りトグルを含むことができる。幾つかの実施形態では、企業履歴インタフェース７８６は、企業通知履歴リンク又はボタンを含むことができる。このようにして、ユーザは、電子装置を操作して、チャット履歴リンクを選択し、ユーザ（例えば、上述したようにユーザアカウントに関連付けられた１つ又は複数の電子装置）及び企業との任意又は全ての通信の永続的な記録を表示することができる。同様に、ユーザは、電子装置を操作して、好みリンクを選択し、企業に関連付けられた好みのリストを表示することができる。さらに、ユーザは、好みトグルを操作して、企業をお気に入りとして定義することができる。幾つかの実施形態では、ユーザは、頻繁な顧客サービスをお気に入りのトランザクションタイプとして定義することができる。このようにして、ユーザはお気に入りのトランザクションに素早くアクセスすることができ、例えば、トランザクションを再実行することができる。
【０１０１】
上述したように、受信箱７６４は、ユーザアカウントデータ（例えば、図２３を参照して上述したマイデータ部６８８）に関連付けられたリンク、ボタン、アイコン等を含むことができる。例えば、図６０はマイデータインタフェース７８８を示す。幾つかの実施形態では、電子装置は、例えば、企業、プロフィール、設定、最新トランザクション、好み等のリストを表示することができる。幾つかの実施形態では、ユーザは、電子装置を操作して、プロフィール設定を表示することができる。場合によっては、ユーザは、コンタクト情報、アドレス情報、コンタクトの好ましい方法、コンタクトの好ましい時間、好ましい支払い方法（例えば、クレジットカード、当座預金口座、PayPal（登録商標）、eWallet（登録商標）、パスブック、Google（登録商標）ウォレット等）、好ましい言語、社会保障番号、及び／又は任意の他の識別子の更新、変更、又は削除を行うことができる。幾つかの実施形態では、プロフィールデータは、クレジットカード業界（ＰＣＩ）コンプライアンスのために暗号化することができる。
【０１０２】
幾つかの実施形態では、マイデータインタフェース７８８は企業プリファレンス部を含むことができる。他の実施形態では、企業プリファレンスは、上述した企業インタフェース７８５に含めることができる。幾つかの実施形態では、ユーザは、企業プリファレンスにアクセスするか、又は企業プリファレンスを定義して、情報の再入力を回避するか、又は自動化対話若しくはエージェント対話を個人化することができる。幾つかの実施形態では、ユーザは、企業プリファレンスにアクセスして、例えば、自動更新スケジュールを確立することができる。例えば、ユーザは、頻度（例えば、１日に１度、週に１度、２週間に１度、月に１度）又は所定の時間期間（例えば、開始日及び終了日）に基づいて、更新スケジュールを選択することができる。幾つかの実施形態では、ユーザは、企業プリファレンスにアクセスして、企業から受信される通知を確立することができる。例えば、ユーザは、好みを設定して、残高が低い場合、振替がある場合、又は口座の預金が低い場合、特別なオファーがある場合、及び／又は営業時間が開始される場合及び／又は終了する場合に通知を受信することができる。
【０１０３】
図６１及び図６２に示されるように、ユーザは、最近のトランザクション部を選択して、最近の活動インタフェース７９０を表示することができる。図６１に示されるように、最近の活動インタフェースは、ユーザアカウントに関連付けられたトランザクションのリストを含むことができる。トランザクションは、例えば、企業によってカテゴリ化することができる。図６２に示されるように、ユーザは、再開インタフェース７９０Ａへの最近の活動トランザクションを選択することができる。例えば、再開インタフェース７９０Ａは会話部を含むことができる。会話部は、会話の完了に関連付けられた最後の応答（例えば、顧客サービスシステムによって送信される）を含むことができる。示されるように、ユーザは、イエスボタンを選択して、会話を終了させることができ、又はノーボタンを選択して、会話を再開することができる。場合によっては、ユーザは電子装置を操作して、所与の企業のユーザアカウントに関連付けられた情報を閲覧することができる。図６３に示されるように、マイデータインタフェース７８８は、例えば、無線サービスの残っている毎月の分数を表示することができる。
【０１０４】
図１０〜図２３及び関連付けられた画面例２４〜６３は、電子装置を使用して、顧客サービスシステムと通信する特定のプロセスを示すが、他の実施形態では、ユーザは、顧客サービスシステムと任意の適する様式で通信することができる。例えば、図６４〜図６８は、一実施形態による、電子装置を使用して、顧客サービスシステムと通信するプロセスを例示する流れ図８６０を示す。幾つかの実施形態では、フローチャート８６０によって示されるプロセスは、図１〜図３に関して示され説明された電子装置１１０と同様の電子装置において行い、且つ／又は実行することができる。したがって、幾つかの実施形態では、図１に関して示され説明されたプロセッサ１１２と同様の、電子装置におけるプロセッサは、プロセッサに、流れ図８６０によって示されるプロセスを実行させる命令を実行することができる。幾つかの実施形態では、流れ図８６０は、メモリ（例えば、図１に示される電子装置１１０のメモリ１１４）に記憶することができる命令セットを用いるプロセスを示す。換言すれば、流れ図８６０は、プロセッサによって実行される命令セットを含むことができるソフトウェアアプリケーションを使用するプロセスを示す。アプリケーションは、例えば、アプリケーション（例えば、ＰＣアプリケーション、タブレットアプリケーション、スマートフォンアプリケーション等）であることができ、且つ／又はインターネットに基づくことができる。流れ図８６０によって示されるプロセスは、例えば、航空機フライトのブッキング、オンラインショッピング、技術サポートプラットフォーム、及び／又は任意の他の適する顧客サービスシステムに使用される顧客サービスシステム等の顧客サービスシステムの一環として実行することができる。幾つかの実施形態では、流れ図８６０によって示されるプロセスは、図２４〜図６３に関して示され説明されたモバイル装置と同様のモバイル装置（例えば、スマートフォン又はタブレット）において行い、且つ／又は実行することができる。
【０１０５】
場合によっては、ユーザは、電子装置を操作して（例えば、モバイルアプリケーションを開いて）、顧客サービストランザクションを開始することができる。上述したように、場合によっては、ログイン情報を記憶するか、又は「覚える」ことができる。そのような場合、電子装置は受信箱又はダッシュボードを表示するように構成することができる。例えば、場合によっては、電子装置は、図２６〜２８を参照して説明した受信箱７６４と同様の受信箱を表示することができる。他の場合、電子装置は、例えば、お気に入り企業のリスト、グローバルリファレンス、アカウント情報、チャット履歴等を含むダッシュボードを表示することができる。
【０１０６】
図６４に示されるように、流れ図８６０は、ユーザが企業とのコンタクトを選択し、顧客サービストランザクションを実行する場合に開始される。このようにして、電子装置は企業画面８８５を表示することができる。幾つかの実施形態では、電子装置は、例えば、コンタクト情報、ロケーション、ウェブサイトリンク等を含むことができる企業プロフィールを表示することができる。企業画面８８５は、コンタクト部、アカウント部、及びプリファレンス部を含むこともできる。ユーザはアカウント部を選択して、例えば、アカウント番号、課金情報、出荷情報等のユーザに関連付けられた企業アカウント情報を表示することができる。プリファレンス部を選択して、例えば、通信の好ましいメニュー、好ましい表示設定等の１組の企業プリファレンスを表示することができる。ユーザは、コンタクト部を選択して、セルフサービス選択肢及び／又は非同期会話の開始に関連付けられたインタフェースをユーザに表示することができる。例えば、場合によっては、コンタクト情報は、新規会話の開始、企業のウェブサイトの表示、コンタクト履歴の表示、及び知識ベースの検索（図４８〜図５３を参照して詳細に上述したように）に関連付けられたリンク（例えば、ボタン、ハイパーリンク、アイコン、バナー等）を含むことができる。場合によっては、ユーザは、コンタクト履歴リンクを選択して、チャット履歴を表示することができる。場合によっては、ユーザは、チャット履歴から所望のチャットを選択して、既存の会話を開くことができる。このようにして、ユーザは、顧客サービス代理人又はエージェントと既存の会話を続けることができる。場合によっては、ユーザは、新規会話８６５（例えば、非同期会話）の開始に関連付けられたリンクを選択することができる。
【０１０７】
図６５は会話８６５のプロセスを示す。示されるように、会話画面を電子装置に表示することができる。会話画面は、ホスト装置（例えば、図１〜図３に示されるホスト装置１２０）との通信（例えば、会話）の開始又は再開に関連付けられた部分、アイコン、ボタン、バナー等を含むことができる。例えば、会話画面は、ユーザによって要求されたアカウント情報を表示することができる。場合によっては、会話画面は、ホスト装置からの、ユーザ情報及び／又は所望の顧客サービストランザクションに関連付けられたメッセージを表示することができる（例えば、ホスト装置を使用するエージェントがメッセージを送信することができ、且つ／又は自動メッセージをホスト装置から送信することができる）。メッセージが送信されると、会話状態を保存することができる（例えば、電子装置及び／又はホスト装置に）。メッセージに対応するユーザ応答８８９は、ホスト装置の応答に送信することができる。メッセージは、例えば、ユーザ情報（例えば、ユーザの氏名、パスワード、社会保障番号の一部等の識別情報）及び／又は顧客サービストランザクションに関連付けられた質問を含むことができる。
【０１０８】
図６６に示されるように、ユーザ応答８８９は、例えば、テキストメッセージ、マルチメディアメディアメッセージ（例えば、オーディオメッセージ、ピクチャ、及び／又はビデオ）、電子メールメッセージ等（本明細書において更に説明する）等の任意の適する通信モードを使用して送信することができる。ユーザ応答がホスト装置に送信されると、会話を再び保存することができる。したがって、ユーザが中断された場合、顧客サービストランザクションを通しての進行量が保存され、後の時間に再開することができる（すなわち、非同期会話）。
【０１０９】
ユーザ応答８８９を受信すると、ホスト装置は、ユーザがエージェント８８７にルーティングされることを望んでいる、と判断することができる。例えば、場合によっては、ユーザ応答８８９の内容に基づいて、ホスト装置は会話をエージェント（例えば、顧客サービス代理人）にルーティングすることができる。逆に、場合によっては、ホスト装置は、顧客サービストランザクションが、セルフサービスシステムを使用して、且つ／又は自動システム（例えば、少なくとも部分的に、ユーザプリファレンス及び／又はユーザ応答８８９の内容に基づいて）を使用して進むことができることを判断することができる。
【０１１０】
図６７は、エージェント８８７にルーティングするプロセスを示す。例えば、ホスト装置（例えば、本明細書において更に説明する）は、エージェント８８７にルーティングすべき要求をルーティングすることができる適切なキューを決定することができる。キューに入ると、ホスト装置は、空いているエージェントを特定し、少なくとも一時的に、そのエージェントを会話に割り当てることができる。したがって、電子装置のユーザとホスト装置を使用するエージェントとの間で、ライブチャット８６６を開始することができる。
【０１１１】
図６８は、ライブチャット８６６のプロセスを示す。ライブチャット８６６が選択されると、電子装置は、例えば、電子装置との任意又は全ての通信（例えば、前のチャット、音声メッセージ等）の永続的な記録を表示する会話画面を表示することができる。さらに、エージェントは、ユーザ応答８８９への応答に関連付けられたメッセージを電子装置に送信することができる。メッセージが電子装置に送信されると、会話状態を再び保存することができる（例えば、電子装置及び／又はホスト装置に）。エージェントからのメッセージは、任意の適する通信モードで送信することができる。例えば、エージェントは、ユーザプリファレンスリストをレビューし、少なくとも部分的にユーザプリファレンスに基づく通信モードを使用して、メッセージを送信することができる。場合によっては、エージェントは、ユーザ応答８８９によって使用されるものと同じ通信モードを使用して、メッセージを送信することができる。
【０１１２】
場合によっては、ホスト装置及び／又はエージェントは、ユーザ応答時間切れに関連付けられた所定の時間期間を定義することができる。言い換えれば、エージェントがユーザ応答を、所定の時間期間以内に受信しない場合、ユーザ応答は時間切れする。そのような場合、所定の時間期間に達する場合、エージェントを会話から解放することができる（例えば、ホスト装置はエージェントの解放及び／又は再割り当てを行うことができる）。図６７を参照して上述したように、ユーザがが、エージェントからのメッセージに対するユーザ応答８８９を送信する場合、ホスト装置は再び、会話をエージェント８８７にルーティングすることができる。したがって、エージェントは、少なくとも部分的に、ユーザ応答８８９の受信に基づいて、非同期顧客サービスをユーザに提供することができる。さらに、ホスト装置を使用するエージェントのルーティング、解放、再割り当て等は、ユーザにトランスペアレントである（例えば、ユーザはルーティング、解放、再割り当て等に気付かない）。
【０１１３】
場合によっては、ユーザ応答８８９は、所定の時間期間内であることができる。このようにして、ユーザ応答８８９をホスト装置に送信することができ、会話状態を再び保存することができる。さらに、会話画面は、ユーザ応答で更新することができ、エージェントは、ユーザからのメッセージ（例えば、ユーザ応答８８９）に応答してメッセージを送信することができる。したがって、顧客サービストランザクションは、ユーザとエージェントとのライブチャット８６６を使用して実行される。図６４〜図６８に示されていないが、顧客サービストランザクションの任意の時間において、ユーザは、エージェントに電話を掛けることを選択することができる。このようにして、電話通信モードを使用して会話を続けることができる（例えば、図２９〜図３３を参照して上述）。
【０１１４】
これより図６９〜７５を参照すると、ホスト装置（例えば、図１〜図３を参照して上述したホスト装置１２０）は、顧客サービスエージェントと関わって、上述したように、電子装置と通信することができる。ホスト装置は、ネットワークを介して１つ又は複数の電子装置と通信することができるアプリケーション（例えば、アプリケーションは、メモリに記憶される）を含むように構成される任意の適する装置であることができる。このようにして、顧客サービスエージェントは、ホスト装置と関わり、アプリケーションと対話することができる。
【０１１５】
例えば、図６９に示されるように、アプリケーションは、エージェントデスクトップブラウザ９９５を表示することができる。そのような実施形態では、エージェントデスクトップブラウザ９９５は、顧客サービス通信の任意の所与のカテゴリ又はプロセスに関連付けられた１つ又は複数の部分を含むように構成することができる。例えば、幾つかの実施形態では、エージェントデスクトップブラウザ９９５は、アクティブチャット、顧客側待機中のチャット、エージェント側待機中チャット、及び／又は非アクティブチャットのリストに関連付けられた部分を含むことができる。さらに、エージェントデスクトップブラウザ９９５は、会話部、入力部、及びメモ部も含む。上述した会話７６５を参照して上述したように、エージェントデスクトップブラウザの会話部は、時間差に関係なく、且つ／又は２つ以上の電子装置からの通信の受信に関係なく、エージェントとユーザアカウントとの任意又は全ての通信の永続的なリストを表示する。例えば、エージェントは、アクティブチャットリストからユーザアカウントに関連付けられた会話を選択することができ、それにより、図７０に示されるように、エージェントとユーザアカウントとの任意又は全ての通信が表示される。同様に、メモ部は、ユーザアカウントに関連付けられたエージェントによって作成された任意の適するメモを含むことができる。
【０１１６】
入力部は、エージェントがユーザアカウントから送信された通信への応答を入力することができるユーザインタフェースを提供するように構成される。例えば、場合によっては、エージェントは、ユーザアカウントに送信すべき（例えば、ＳＭＳ、電子メール、インスタントメッセージの送受信等を介して）応答をテキストで入力することができる。幾つかの実施形態では、エージェントは、少なくとも部分的に、ユーザプリファレンスに基づいて送出方法を選択することができる。例えば、ユーザは、ＳＭＳメッセージを介する応答の受信に関連付けられたプリファレンスを定義することができる。他の実施形態では、応答モード（例えば、テキスト、音声、画像等）は、少なくとも部分的に、ユーザアカウントから受信される前の通信モードに基づくことができる。例えば、図７１に示されるように、ユーザは、録音に関連付けられるか、又は録音から構成される通信を電子装置から送信することができる。そのような実施形態では、エージェントは、録音を再生することができ、少なくとも部分的に録音に基づいて行動することができる。さらに、図７２に示されるように、エージェントは、音声メッセージリンク又はボタンを選択して、同じ通信モード（例えば、録音）を使用して通信への応答を記録することができる。幾つかの実施形態では、通信への応答は自動メッセージであることができる。例えば、場合によっては、エージェントは、頻繁に尋ねられる質問に関連付けられたメッセージテンプレートを記録することができる。そのような場合、エージェントは、メッセージテンプレートに関連付けられたオーディオ通信をユーザから受信することができる。したがって、エージェントは、ユーザからの通信に応答して、自動メッセージを選択して送信することができる。図７３〜図７５に示されるように、幾つかの実施形態では、エージェントデスクトップブラウザ９９５は、応答がユーザに送信される前に、応答のプレビューを表示することができる。このようにして、エージェントは、顧客サービスを、アクティブチャット部に含まれるアクティブユーザに提供することができる。
【０１１７】
上述したように、本明細書における実施形態及び方法は、例えば、iPhone、iPad（登録商標）、Android装置、Windows Phone、又は他のタブレットＰＣ等のモバイル装置で利用することができる。そのような実施形態では、本明細書に記載されるシステムは、そのようなモバイル装置で実行されるように構成されるモバイルアプリケーションに含むことができる。幾つかの実施形態では、ユーザは、アプリケーションプログラミングインタフェース（ＡＰＩ）を使用する第三者アプリケーションを使用して、ホスト装置及び／又は特定の顧客サービスシステムと対話（例えば、閲覧、更新、追加、削除、編集、及び／又は他の様式での通信）することができる。例えば、ソーシャルネットワーキングサイトは、ＡＰＩを使用して、ユーザの情報の部分にアクセスし、その部分をソーシャルネットワーキングサイトに提示することができる。そのようなＡＰＩは、他のシステム、プログラム、アプリケーション、ウェブサイト等への顧客サービスの統合を提供する。
【０１１８】
このようにして、電子装置は、例えば、ホーム画面又はデスクトップに表示可能なアプリケーションアイコンを含むことができる。幾つかの実施形態では、アプリケーションは、顧客サービスシステムに関連付けられた変更又は更新を電子装置のユーザに警告する通知システムを含むことができる。例えば、アイコンは、未読メッセージ（例えば、ＡＰＩを使用することによる）毎にインクリメントすることができるインジケータを表示することができる。したがって、アプリケーションは、ダウンロードを待っているエージェントによって新規メッセージが作成された場合、通知を表示することができる。幾つかの実施形態では、メッセージ及び／又は通知は、電子装置にプッシュすることができる。幾つかの実施形態では、メッセージ及び／又は通知はフェッチすることができる。幾つかの実施形態では、アプリケーション（本明細書では「アプリ」とも呼ばれる）がバックグラウンドで実行中である場合、アプリがフォアグラウンドにあるが、関連付けられた会話がアクティブではない場合、通知バナーを表示することができる。アプリがフォアグラウンドにあり、関連付けられた会話がアクティブである場合、通知バナーは抑制することができる。幾つかの実施形態では、アプリは、所定の時間期間後にユーザをログアウトさせることができる。幾つかの実施形態では、アプリケーションからの設定（例えば、プリファレンス）には、電子装置の設定メニューにおいてアクセス可能であることができる。
【０１１９】
幾つかの実施形態では、アプリは、ユーザがＰＩＮを用いて認証するときに開始され、アプリが閉じられるか、又はバックグラウンドに移されるときに終了する使用セッションを追跡することができる。幾つかの実施形態では、アプリは、バックグラウンドに送られる場合、未送出使用セッションデータをホスト装置に送信することができる。幾つかの実施形態では、アプリは、接続に関連するエラーを追跡し、接続を再確立する場合にホスト装置にエラーデータを送信することができる。
【０１２０】
幾つかの実施形態では、ユーザは、電子装置（例えば、モバイル装置）をオフラインモードで操作することができる。そのような実施形態では、電子装置は、顧客サービスシステムに接続するのに十分に強い無線信号又はセルラ信号を受信しないことがある（例えば、所与の帯域幅閾値未満）。例えば、場合によっては、モバイル装置は、信号がないかどうか、及びWi-Fi接続（航空機モードを含む）がないかどうかを検出することができる。場合によっては、モバイル装置は、モバイルゲートウェイにｐｉｎｇを送信して、不良な帯域幅（例えば、応答時間）を検出することができる。幾つかの実施形態では、ＡＰＩ呼又はチャットメッセージに繋がる全てのボタンは、ディセーブルされ、グレー化される。幾つかの実施形態では、ユーザは、電子装置を操作して、全ての個人データにアクセスすることができる。幾つかの実施形態では、ユーザは、メッセージを一般キュー内に残すことができる。幾つかの実施形態では、ユーザは、電子装置を操作して、例えば、ユーザのお気に入り、お気に入りの企業のコンタクト情報、お気に入りの企業のトランザクションデータを閲覧することができる。幾つかの実施形態では、ユーザは、トップ２０の受信箱会話をプレビューで閲覧することができる。他の実施形態では、ユーザは、保存されていない全ての受信箱エントリを閲覧することができる。幾つかの実施形態では、ユーザは、会話での最新の２０のメッセージを閲覧することができる。幾つかの実施形態では、ソフトウェア開発キット（ＳＤＫ）は、コードを返して、電子装置がオンラインモードになるときを示すことができる。
【０１２１】
幾つかの実施形態では、システムは、任意の適する性能及び／又は美的特徴を含むことができる。例えば、幾つかの実施形態では、ホームボタンは、アプリケーションが最小化されているか、それとも最大化されているかに関係なく、情報の再検索を必要としない。幾つかの実施形態では、バックエンドデータにアクセスしているときには、作業中のスピンしているアイコンが提示される。幾つかの実施形態では、チャットメッセージは、ロードされる際、ウィンドウにわたってスクロールされない。幾つかの実施形態では、アクティブ会話は装置にキャッシュされる。幾つかの実施形態では、会話全体が再検索されず、むしろ、次のメッセージのみを検索する必要がある。
【０１２２】
幾つかの実施形態では、本明細書に記載されるシステムは、ユーザの挙動、好み等に基づいて情報を収集するように構成することができる。さらに、システムは、顧客サービストランザクションの有効性に関連付けられた情報を収集することができる。例えば、幾つかの実施形態では、システム（例えば、ホスト装置）は、タスク、目標、及び対話点を捕捉し、オートメーションに統合することができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置は、オートメーション中、ユーザ性能レーティング（ＵＰＲ）を特定することができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置は、成功インデックス及び／又はナビゲーションインデックスを決定することができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置は、例えば、適応再生制御（ＡＰＣ）、動的アプリケーション平滑化（ＤＡＳ）、代替メッセージ内容（ＡＭＣ）、適応時間切れ制御（ＡＴＣ）、最良モダリティシグナリング（ＢＭＳ）、及び／又は事前対策的な転送アラート（ＰＴＡ）システムを含むことができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置は、例えば、「Adaptive Communication System」という名称の２００５年８月２６日に出願された米国特許出願第１１／２１１，８７５号、「Adaptive Accent Voice Communication Systems」という名称の２００７年７月２２日に出願された米国特許出願第１１／７８１，２５５号、「Advanced Adaptive Communication System」という名称の２００８年７月１０日に出願された米国特許出願第１２／１７１，１９６号、及び「Adaptive Human Computer Interface」という名称の２００９年６月１日に出願された米国特許出願第１２／４７５，６８１号に記載のもの等の適応オーディオシステムを含むことができ、これらの開示を参照により本明細書に援用する。
【０１２３】
幾つかの実施形態では、ホスト装置は、エージェントの会話中及び／又はエージェントへの転送前に、ユーザの感情分析（例えば、音声バイオメトリクス等）を実行することができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置は、特定のエージェントとの感情の変化及び／又はオートメーションフローでの対話ポイントでの感情の変化を特定することができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置は、テキスト分析を実行して、エージェント会話中の対話ポイントでのタスク及び目標を決定することができる。
【０１２４】
幾つかの実施形態では、ホスト装置は、少なくとも部分的にユーザの挙動に基づいて、ユーザプリファレンスを予測するように構成することができる。例えば、少なくとも部分的に前のユーザ挙動に基づいて、ホスト装置は、提供される特定のメニューをパーソナライズする、特定の入力をパーソナライズするように構成することができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置は、予測の有効性を特定して記憶するように構成することができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置は、予め定義されたユーザプロファイルに基づいて、メニュー選択肢を予測しパーソナライズすることができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置は、月又は年のうちの時間に基づいて予測しパーソナライズするように構成することができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置は、場所に基づいてメニュー選択肢を予測しパーソナライズするように構成することができる。幾つかの実施形態では、ホスト装置は、実行されたトランザクションに基づいて、通知推奨を予測しパーソナライズするように構成することができる。
【０１２５】
幾つかの実施形態では、ユーザがプロセスＩＤ（又は他のメッセージ）をホスト装置に送信する場合、ユーザに関連付けられた追加の情報をホスト装置に送信することができる。例えば、ユーザの地理的場所の指示を、プロセスＩＤと共にホスト装置に送信することができる。そのような地理的場所は、例えば、通信装置のＧＰＳモジュール及び／又は任意の他の適する方法を使用して特定することができる。ホスト装置は、通信装置の地理的場所を使用して、ユーザの認証、推奨される製品、サービス、クーポン、及び／又はプロモーションのユーザへの提供、ユーザが特定のプロモーションの要件を満たすことの確認（例えば、プロモーションに参加するには、特定の地理的エリアにいなければならない）等を行うことができる。他の実施形態では、ユーザがプロセスＩＤ（又は他のメッセージ）をホスト装置に送信する場合、任意の他の情報（例えば、日時、曜日、購入履歴、ウェブサイト履歴等）をホスト装置に送信することができる。
【０１２６】
幾つかの実施形態では、特定のアプリケーションとのユーザの対話／トランザクションに基づいて、そのトランザクションに基づき、そのトランザクションに関連する広告又はオファーをユーザに提示することができる。例えば、ユーザは、飛行機のチケットをブッキングする場合、ユーザの行き先の都市での抱き合わせでのレンタルカーの提供を受け取ることができる。同様に、ユーザは、行き先の都市でのレストラン、ホテル、及び／又は他のサービスからの広告又はオファーを受け取り得る。幾つかの実施形態では、ユーザは、出発元の都市の抱き合わせのローカルタクシーキャブ又はカーサービスを受け取ることができる。ユーザの旅行計画に関連する全ての情報は、ユーザのプロファイルに記憶され、それにより、追加のトランザクションを比較的簡単に、非同期で完了することができる。
【０１２７】
ユーザは、仮にホテルのオファーを利用する場合、クレジットカード番号、コンタクト情報等を入力する必要がない。さらに、仮にユーザがフリークエントフライヤーであるか、その特定のホテルのリワード会員である場合、そのような情報はすでに、ユーザのプロファイルの一部であり、別個に提供する必要がない。幾つかの実施形態では、アプリケーションのプロバイダ（例えば、上述したデータベース１２８の所有者）は、ユーザが特定の製品又はサービスを予約又は注文するオファー／広告に基づく対価を受け取ることができる。
【０１２８】
幾つかの実施形態では、ユーザの情報は、ユーザの過去の好み及び進行中の対話を含め、単一のロケーションに集計されるため、様々な状況で使用することができる。幾つかの実施形態では、ユーザがシステムを通してエアラインチケットを購入した場合、フライトが遅れるか、又はキャンセルされるとき、ユーザは、代替のフライト選択肢を示すメッセージを受信し得る。したがって、ユーザは、都合のいいときにフライトを再びブッキングすることができ、それにしたがって、追加のサービス（例えば、レンタルカー、ホテル、カーサービス）は自動的に更新される。幾つかの実施形態では、ユーザは、追加のサービス提供者から、変更の確認を求めるメッセージを受信することができる。幾つかの実施形態では、ユーザが、例えば、スポーツの試合のチケットを購入したが、ユーザがもはや試合に出席することができないように、フライトのスケジュールを変更した場合、ユーザは、代替の試合を探したいか否か、及び／又は元々のチケットをチケット再販サイトに売りに出したいか否かを尋ねるメッセージを受信することができる。
【０１２９】
幾つかの実施形態では、システムは、それに従ってユーザプリファレンス及び応答を学習する。例えば、ユーザがシステムと対話する都度、最初にワシントンＤＣとサンフランシスコとの間のフライトをブッキングすることを選ぶ場合、ユーザがシステムに戻る都度、そうする選択肢をユーザに提示することができる。
【０１３０】
本明細書に記載されるシステムは、無制限数の顧客サービスサイトのアグリゲータであるように実施することができる。換言すれば、システムを通して記憶されるユーザの個人情報は、他のサイトにリンクされる。ユーザが必要とし得る全ての様々な顧客サービス選択肢（例えば、エアライン、ホテル、レンタカー、家の修繕、食料品、レストラン等）を単一のロケーションに統合することができる。幾つかの実施形態では、ユーザに、無制限数の潜在的な提供者が提示される。
【０１３１】
本明細書に記載される幾つかの実施形態は、様々なコンピュータ実施動作を実行する命令又はコンピュータコードを有する非一時的なコンピュータ可読媒体（非一時的なプロセッサ可読媒体と呼ぶこともできる）を有するコンピュータ記憶製品に関する。コンピュータ可読媒体（又はプロセッサ可読媒体）は、一時的な伝播信号（例えば、空間又はケーブル等の伝送媒体で情報を搬送する伝播電磁波）を含まないという意味で、非一時的である。媒体及びコンピュータコード（本明細書ではコードとも呼ばれる）は、特定の１つ又は複数の目的に向けて設計され構築されたものであり得る。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、ハードディスク等の磁気記憶媒体、コンパクトディスク／デジタルビデオディスク（ＣＤ／ＤＶＤ）、コンパクトディスク−読み取り専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）等の光学記憶媒体、光ディスク等の磁気光学記憶媒体、搬送波信号処理モジュール、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）等のプログラムコードを記憶し実行するように特に構成されるハードウェア装置、プログラマブル論理装置（ＰＬＤ）、読み取り専用メモリ（ＲＯＭ）、及びランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）装置が挙げられるが、これらに限定されない。
【０１３２】
コンピュータコードの例としては、マイクロコード又はマイクロ命令、コンパイラによって生成されるような機械命令、ウェブサービスの生成に使用されるコード、及びインタプリタを使用してコンピュータによって実行される高水準命令を含むファイルが挙げられるが、これらに限定されない。例えば、実施形態は、命令型プログラミング言語（例えば、Ｃ、FORTRAN等）、関数型プログラミング言語（Haskell、Erlang等）、論理型プログラミング言語（例えば、Prolog）、オブジェクト指向型プログラミング言語（例えば、Java（登録商標）、Ｃ＋＋等）、又は他のプログラミング言語及び／又は他の開発ツールを使用して実施し得る。コンピュータコードの更なる例としては、制御信号、暗号化コード、及び圧縮コードが挙げられるが、これらに限定されない。
【０１３３】
様々な実施形態を上述したが、限定ではなく単なる例として提示され、したがって、様々な変更を形態及び／又は詳細に行い得ることを理解されたい。本明細書に記載された装置及び／又は方法の任意の部分は、別段のことが明示されない限り、任意の適する組み合わせで組み合わせ得る。上述した方法及び／又は概略が、特定の順序で生じる特定のイベント及び／又はフローパターンを示す場合、特定のイベント及び／又はフローパターンの順序は変更し得る。さらに、特定のイベントは、可能な場合、並列プロセスで同時に実行してもよく、順次実行してもよい。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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【図３５】
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【図３６】
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【図３７】
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【図３８】
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【図３９】
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【図４０】
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【図４１】
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【図４２】
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【図４３】
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【図４４】
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【図４５】
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【図４６】
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【図４７】
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【図４８】
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【図４９】
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【図５０】
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【図５１】
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【図５２】
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【図５３】
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【図５４】
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【図５５】
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【図５６】
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【図５７】
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【図５８】
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【図５９】
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【図６０】
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【図６１】
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【図６２】
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【図６３】
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【図６４】
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【図６５】
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【図６６】
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【図６７】
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【図６８】
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【図６９】
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【図７０】
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【図７１】
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【図７２】
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【図７３】
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【図７４】
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【図７５】
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【国際調査報告】
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