(57)【要約】  本発明は、ホットラインを処理するための方法および装置を提供する。本発明は、マルチライン・ハント・グループ内にクライアント−カスタマ・サービス関係対応テーブルを導入する。クライアントがある問題に関して最初にホットラインにダイヤルしたときに、マルチライン・ハント・グループはあるカスタマ・サービスを選択しかつこのクライアントとこのカスタマ・サービスの間の対応関係をセーブしている。クライアントが再度ホットラインにダイヤルしたときに、マルチライン・ハント・グループはクライアント−カスタマ・サービス関係対応テーブル内にこのクライアントの記録が存在するかを最初に問合せすることになり、それが諾であれば対応するカスタマ・サービスを取得して呼を確立させる。否であれば、手空きのカスタマ・サービスの中から１つが選択される。本方法を用いることによれば、クライアントがある問題に関してホットラインに複数回ダイヤルする必要があるときに、そのクライアントにサービス提供するのが同じカスタマ・サービスとなるように保証し得る。この方式によって本方法は、クライアントの時間を節減させかつクライアントに対して大きな利便性を提供するのみならず、同時にカスタマ・サービスの貴重なリソースを節減し得る。
2015504287.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
アプリケーション・サーバ内でホットラインを処理するための方法であって、
Ａ．クライアントからホットライン要求を受け取るステップと、
Ｂ．前記クライアントの記録がクライアント−カスタマ・サービス対応テーブル内に存在するかを判定するステップと、
Ｃ．前記判定の結果に基づいて前記ホットライン要求を処理するステップと、
を含む方法。
【請求項２】
ステップＢにおける前記判定結果が否であるとき、ステップＣはさらに、
Ｃ１１：手空きのカスタマ・サービスから１つのカスタマ・サービスを選択するステップと、
Ｃ１２：前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するステップと、
Ｃ１３：前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間の対応関係を前記クライアント−カスタマ・サービス対応テーブル内にセーブするステップと、
を含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項３】
ステップＢにおける前記判定結果が諾であるとき、ステップＣはさらに、
Ｃ２１：前記クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルおよび前記クライアントに基づいて対応するカスタマ・サービスを取得するステップと、
Ｃ２２：前記カスタマ・サービスが手空きであるかを判定するステップと、
Ｃ２３：前記カスタマ・サービスが手空きである場合に、前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するステップと、
を含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項４】
ステップＣ２２における前記判定結果が前記カスタマ・サービスが手空きでないというとき、ステップＣはさらに、
Ｃ２４：前記クライアントに通知を送るステップと、
Ｃ２５：前記クライアントから返信情報を受け取るステップと、
Ｃ２６：前記クライアントからの前記返信情報に基づいて前記ホットライン要求を処理するステップと、
を含むことを特徴とする請求項３に記載の方法。
【請求項５】
ステップＣ２５における前記返信情報が待機の希望であるとき、前記ステップＣ２６はさらに、
Ｃ２６１１：前記カスタマ・サービスが手空き状態であるかを監視するステップと、
Ｃ２６１２：前記カスタマ・サービスが手空き状態にあると監視された場合に、前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するステップと、
を含むことを特徴とする請求項４に記載の方法。
【請求項６】
ステップＣ２５における前記返信情報が待機を希望しないであるとき、前記ステップＣ２６はさらに、
Ｃ２６２１：手空きのカスタマ・サービスから１つのカスタマ・サービスを選択するステップと、
Ｃ２６２２：前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するステップと、
Ｃ２６２３：前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間の対応関係を前記クライアント−カスタマ・サービス対応テーブル内にセーブするステップと、
を含むことを特徴とする請求項４に記載の方法。
【請求項７】
Ｄ．前記クライアント−カスタマ・サービス対応テーブル内の前記記録を削除するステップをさらに含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項８】
アプリケーション・サーバ内でホットラインを処理するための装置であって、
クライアントからホットライン要求を受け取るように構成された第１の受け取りデバイスと、
前記クライアントの記録がクライアント−カスタマ・サービス対応テーブル内に存在するかを判定するように構成された第１の判定デバイスと、
前記判定の結果に基づいて前記ホットライン要求を処理するように構成された第１の処理デバイスと、
を備える装置。
【請求項９】
前記第１の判定デバイスによる前記判定結果が否であるとき、前記第１の処理デバイスはさらに、
手空きのカスタマ・サービスの中から１つのカスタマ・サービスを選択するように構成された第１の選択デバイスと、
前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するように構成された第１の確立デバイスと、
前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間の対応関係をセーブするように構成された第１のセーブ・デバイスと、
を備えることを特徴とする請求項８に記載の装置。
【請求項１０】
前記第１の判定デバイスによる前記判定の結果が諾であるとき、前記第１の処理デバイスはさらに、
前記クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルおよび前記クライアントに基づいて対応するカスタマ・サービスを取得するように構成された第１の取得デバイスと、
前記カスタマ・サービスが手空きであるかを判定するように構成された第２の判定デバイスと、
前記第２の判定デバイスによる前記判定結果が前記カスタマ・サービスが手空きであるというときに前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するように構成された第２の確立デバイスと、
を備えることを特徴とする請求項８に記載の装置。
【請求項１１】
前記第２の判定デバイスによる前記判定の結果が前記カスタマ・サービスが手空きでないというとき、前記第１の処理デバイスはさらに、
前記クライアントに通知を送るように構成された第２の送出デバイスと、
前記クライアントから返信情報を受け取るように構成された第２の受け取りデバイスと、
前記クライアントからの前記返信情報に基づいて前記ホットライン要求を処理するように構成された第２の処理デバイスと、
を備えることを特徴とする請求項１０に記載の装置。
【請求項１２】
前記第２の判定デバイスから受け取った前記返信情報が待機の希望であるとき、前記第２の処理デバイスはさらに、
前記カスタマ・サービスが手空き状態であるかを監視するように構成された監視デバイスと、
前記カスタマ・サービスが手空き状態にあると監視された場合に前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するように構成された第３の確立デバイスと、
を備えることを特徴とする請求項１１に記載の装置。
【請求項１３】
前記第２の判定デバイスから受け取った前記返信情報が待機を希望しないであるとき、前記第２の処理デバイスはさらに、
手空きのカスタマ・サービスの中から１つのカスタマ・サービスを選択するように構成された第２の選択デバイスと、
前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するように構成された第４の確立デバイスと、
前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間の対応関係をセーブするように構成された第２のセーブ・デバイスと、
を備えることを特徴とする請求項１１に記載の装置。
【請求項１４】
前記クライアント−カスタマ・サービス対応テーブル内の記録を削除するように構成された削除デバイスをさらに備えることを特徴とする請求項８に記載の装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は通信ネットワークに関し、より詳細には通信ネットワークにおいてホットラインを処理するための方法および装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
事業の急速な発展に伴って、ますます多くの事業者や企業によってホットライン・サービスが提供されている。クライアントが相談をしたり苦情を言ったりする必要があるとき、クライアントはホットライン番号に電話をすることになり、またそこでそのホットライン番号に対応するマルチライン・ハント・グループがこれを扱うことになる。このマルチライン・ハント・グループの作業原理を全体として図１に示している。図１ではマルチライン・ハント・グループ１００は、アプリケーション・サーバ１ａと、カスタマ・サービス１０１と、カスタマ・サービス１０２と、カスタマ・サービス１０３と、カスタマ・サービス１０４と、を備える。ここでこのカスタマ・サービスはオペレータでもある。マルチライン・ハント・グループ１００がクライアントＡからの呼を受け取った後、アプリケーション・サーバ１ａは、カスタマ・サービス１０１からカスタマ・サービス１０４のうちクライアントＡからの呼を受けられる手空きの担当者から１人を選択するための選択アルゴリズムを実行することになる。図１ではアプリケーション・サーバ１ａは、クライアントＡからの呼を受けてクライアントＡの要求を扱わせるためにカスタマ・サービス１０１を選択している。図１は単に例示であることに留意すべきである。一般に１つのマルチライン・ハント・グループは、数十またさらには数百のカスタマ・サービスを有しており、各ホットライン・コールに関してマルチライン・ハント・グループはそのホットライン・コールに対してこの多くのカスタマ・サービスの中からその１つをランダムに割り当てることになる。
【０００３】
実際にこうしたことは頻繁に発生している、すなわちクライアントに生じた問題に関してホットラインに数回ダイヤルするまでこれが解決されない。一例として図１に示したシステムでは、クライアントＡがホットラインに最初にダイヤルしたとき、アプリケーション・サーバ１ａはその呼を受けるようにカスタマ・サービス１０１を選択しており、クライアントＡはカスタマ・サービス１０１にその問題を述べ、またカスタマ・サービス１０１はクライアントＡに対して１つの解決法を提供する。しかし、クライアントＡの問題はまだ解決されておらず、したがってクライアントＡはホットラインに２回目のダイヤルをする。この時点でアプリケーション・サーバ１ａはカスタマ・サービス１０４を選択しその呼を受けさせる。カスタマ・サービス１０４はクライアントＡの問題についてはまったく知らないため、クライアントＡは自らの問題を再伝達または再説明しなければならず、さらにまたカスタマ・サービス１０１によって提供された解決法およびこの解決法の実施後の状態についても再伝達または再説明をしなければならない。クライアントＡが同じ問題についてホットラインに数回ダイヤルしなければならない場合、クライアントＡが出合うカスタマ・サービスは、マルチライン・ハント・グループの目下の作業パターンに従ってホットラインの各ダイヤルごとに異なることが十分あり得、またクライアントＡは繰返し何回も再伝達や再説明をしなければならない。クライアントＡにとっては、その問題の再説明や、前のカスタマ・サービスによって提供された解決法およびその実行後の状態について伝達することに時間がかかるのみならず、かなり不便であり、またその上に異なるカスタマ・サービスは問題に対して異なる理解を有しており、クライアントＡは各カスタマ・サービスにこの問題に関して理解させるために多くの時間と労力を費やさねばならないこともあり得る。このパターンでマルチライン・ハント・グループから生じるカスタマ経験は非常に貧弱であり、また各カスタマ・サービスは問題の理解のために多くの時間を費やさなければならず、このことはカスタマ・サービスの貴重なリソースを無駄にするのみならず、問題解決の効率を低下させることは明らかである。
【０００４】
カスタマへのサービスを向上させるために、各カスタマ・サービスはクライアントの呼を聞いた後でクライアントから問題および関連する情報をディクテーションすることがある。他のカスタマ・サービスがクライアントからの呼を受け取ったときには、関連するディクテーションを拾い読みすることがある。しかしディクテーションの限界や潜在的な曖昧さのために、他のカスタマ・サービスがまだ理解できない状態が起こり兼ねず、この時点でクライアントは依然としてすでに行った伝達や説明を反復しなければならない。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
したがって、クライアントが同じ問題について複数回にわたってホットラインにダイヤルしなければならないとき、従来技術のホットライン・サービスはクライアントによる利用の不便さ、時間およびリソースの無駄、ならびに低い効率などの欠点を有する。
【０００６】
従来技術における上述の欠点を解決するために、ホットラインを処理するための方法および装置を提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の第１の態様によれば、アプリケーション・サーバ内でホットラインを処理するための方法であって、Ａ．クライアントからホットライン要求を受け取るステップと、Ｂ．前記クライアントの記録がクライアント−カスタマ・サービス対応テーブル内に存在するかを判定するステップと、Ｃ．その判定結果に基づいて前記ホットライン要求を処理するステップと、を含む方法が提供される。
【０００８】
ステップＢにおける判定結果が否であるときステップＣはさらに、Ｃ１１．手空きのカスタマ・サービスから１つのカスタマ・サービスを選択するステップと、Ｃ１２．前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するステップと、Ｃ１３．前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間の対応関係を前記クライアント−カスタマ・サービス対応テーブル内にセーブするステップと、を含むことが好ましい。
【０００９】
前記ステップＢにおける判定結果が諾であるときステップＣはさらに、Ｃ２１：前記クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルおよび前記クライアントに基づいて対応するカスタマ・サービスを取得するステップと、Ｃ２２：前記カスタマ・サービスが手空きであるかを判定するステップと、Ｃ２３：前記カスタマ・サービスが手空きである場合に、前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するステップと、を含むことが好ましい。
【００１０】
ステップＣ２２における判定結果がそのカスタマ・サービスが手空きでないというときステップＣはさらに、Ｃ２４：前記クライアントに通知を送るステップと、Ｃ２５：前記クライアントから返信情報を受け取るステップと、Ｃ２６：クライアントからのこの返信情報に基づいて前記ホットライン要求を処理するステップと、を含むことが好ましい。
【００１１】
ステップＣ２５における返信情報が待機の希望であるときにステップＣ２６はさらに、Ｃ２６１１：前記カスタマ・サービスが手空き状態であるかを監視するステップと、Ｃ２６１２：前記カスタマ・サービスが手空き状態にあると監視された場合に、前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するステップと、を含むことが好ましい。
【００１２】
ステップＣ２５における返信情報が待機を希望しないであるときにステップＣ２６はさらに、Ｃ２６２１：手空きのカスタマ・サービスから１つのカスタマ・サービスを選択するステップと、Ｃ２６２２：前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するステップと、Ｃ２６２３：前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間の対応関係をクライアント−カスタマ・サービス対応テーブル内にセーブするステップと、を含むことが好ましい。
【００１３】
本方法はさらに次のステップ、すなわちＤ．前記クライアント−カスタマ・サービス対応テーブル内の記録を削除するステップを含むことが好ましい。
【００１４】
本発明の第２の態様によれば、アプリケーション・サーバ内でホットラインを処理するための装置であって、クライアントからホットライン要求を受け取るように構成された第１の受け取りデバイスと、前記クライアントの記録がクライアント−カスタマ・サービス対応テーブル内に存在するかを判定するように構成された第１の判定デバイスと、判定結果に基づいて前記ホットライン要求を処理するように構成された第１の処理デバイスと、を備える装置が提供される。
【００１５】
第１の判定デバイスの判定結果が否であるとき、第１の処理デバイスはさらに、手空きのカスタマ・サービスの中から１つのカスタマ・サービスを選択するように構成された第１の選択デバイスと、前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するように構成された第１の確立デバイスと、前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間の対応関係をセーブするように構成された第１のセーブ・デバイスと、を備えることが好ましい。
【００１６】
第１の判定デバイスによる判定の結果が諾であるとき、第１の処理デバイスはさらに、前記クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルおよび前記クライアントに基づいて対応するカスタマ・サービスを取得するように構成された第１の取得デバイスと、そのカスタマ・サービスが手空きであるかを判定するように構成された第２の判定デバイスと、第２の判定デバイスによる判定の結果が前記カスタマ・サービスが手空きであるというときに前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するように構成された第２の確立デバイスと、を備えることが好ましい。
【００１７】
第２の判定デバイスによる判定の結果がそのカスタマ・サービスが手空きでないというとき、第１の処理デバイスはさらに、前記クライアントに通知を送るように構成された第２の送出デバイスと、前記クライアントから返信情報を受け取るように構成された第２の受け取りデバイスと、クライアントからのこの返信情報に基づいて前記ホットライン要求を処理するように構成された第２の処理デバイスと、を備えることが好ましい。
【００１８】
第２の判定デバイスから受け取った返信情報が待機の希望であるとき、第２の処理デバイスはさらに、前記カスタマ・サービスが手空き状態であるかを監視するように構成された監視デバイスと、前記カスタマ・サービスが手空き状態にあると監視された場合に前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するように構成された第３の確立デバイスと、を備えることが好ましい。
【００１９】
第２の判定デバイスから受け取った返信情報が待機を希望しないであるときに第２の処理デバイスはさらに、手空きのカスタマ・サービスの中から１つのカスタマ・サービスを選択するように構成された第２の選択デバイスと、前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立するように構成された第４の確立デバイスと、前記クライアントと前記カスタマ・サービスの間の対応関係をセーブするように構成された第２のセーブ・デバイスと、を備えることが好ましい。
【００２０】
本装置はさらに、クライアント−カスタマ・サービス対応テーブル内の記録を削除するように構成された削除デバイスを備えることが好ましい。
【００２１】
従来技術と比較して、本発明の方法および装置の使用を通じると、クライアントがある問題に関して多くの回数ホットラインにダイヤルしなければならないときに、マルチライン・ハント・グループはクライアントにサービスを提供するのが同じカスタマ・サービスであることを保証し得る。この方式では、次の利点の達成が可能である：１）クライアントの時間および労力の節減およびカスタマ経験の向上。各回ごとにクライアントにサービス提供するのが同じカスタマ・サービスであるため、クライアントは再説明のための時間および労力が削減され得、クライアントに対して大きな利便性がもたらされる。２）カスタマ・サービスの貴重なリソースの節減。クライアントに複数回にわたってサービス提供するために同じカスタマ・サービスによって費やされる時間は、複数のカスタマ・サービスによってクライアントにサービス提供するために費やされる時間よりはるかに少なくなるに違いないことは明らかである。３）問題解決の効率の向上。同じカスタマ・サービスがそのクライアントに一貫してサービス提供する、すなわちそのカスタマ・サービスはその問題の原因および解決の進捗をよく承知しているため、そのカスタマ・サービスはより良い解決法をより迅速に発見することができ、これによって問題解決の効率が向上する。
【００２２】
添付の図面を参照しながら非限定の実施形態に関する以下の詳細な説明を読むことによって、本発明に関するその他の特徴、目的および利点がより明白となろう。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】従来技術に従ったマルチライン・ハント・グループに関する適用シナリオの概要図である。
【図２】本発明の好ましい一実施形態に従ったマルチライン・ハント・グループに関する適用シナリオの図である。
【図３】本発明の好ましい一実施形態に従ったアプリケーション・サーバ内でホットラインを処理するための方法の流れ図である。
【図４】本発明の好ましい一実施形態に従ったアプリケーション・サーバ内でホットラインを処理するための方法のサブステップの流れ図である。
【図５】本発明の好ましい一実施形態に従ったアプリケーション・サーバ内でホットラインを処理するための方法のサブステップの流れ図である。
【図６】本発明の好ましい一実施形態に従ったアプリケーション・サーバ内でホットラインを処理するための方法のサブステップの流れ図である。
【図７】本発明の好ましい一実施形態に従ったアプリケーション・サーバ内でホットラインを処理するための方法のサブステップの流れ図である。
【図８】本発明の好ましい一実施形態に従ったアプリケーション・サーバ内でホットラインを処理するための方法のサブステップの流れ図である。
【図９】本発明の好ましい一実施形態に従ったアプリケーション・サーバ内でホットラインを処理するための装置の構造ブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００２４】
本発明の基本的な考え方は、クライアントと、このクライアントに直近で返答したカスタマ・サービスとの間の対応関係を記録したクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルを、マルチライン・ハント・グループに導入することである。
【００２５】
本明細書の以下では、本発明について対応する図面を参照しながら詳細に説明することにする。
【００２６】
図２は、本発明の好ましい一実施形態に従ったマルチライン・ハント・グループに関する適用シナリオの図である。マルチライン・ハント・グループ２００は、アプリケーション・サーバ２ａと、クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１と、カスタマ・サービス２０１と、カスタマ・サービス２０２と、カスタマ・サービス２０３と、カスタマ・サービス２０４と、を備える。マルチライン・ハント・グループ２００は、クライアントＡからホットライン要求を受け取るとともに、この要求を処理させるカスタマ・サービスに割り当てており、この際にクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１はクライアントとカスタマ・サービスの間の対応関係を記録する。
【００２７】
図３は、本発明の好ましい一実施形態に従ったアプリケーション・サーバ２ａ内でホットラインを処理するための方法の流れ図である。本図に示したように本方法はステップＳＡから開始される。
【００２８】
ステップＳＡにおいて、アプリケーション・サーバ２ａはクライアントＡからホットライン要求を受け取る。
【００２９】
次にステップＳＢにおいて、アプリケーション・サーバ２ａは、クライアントＡの記録がクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内に存在するかを判定する。
【００３０】
次いでステップＳＣにおいて、アプリケーション・サーバ２ａは、ステップＳＢでの判定結果に基づいて前記ホットライン要求を処理する。
【００３１】
図４は、本発明の好ましい一実施形態に従ったステップＳＣの流れ図を示している。この実施形態ではステップＳＢでの判定結果は、クライアントＡの記録がクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内に存在しないである。本図に示したようにステップＳＣはさらに、この実施形態ではステップＳＣ１１、ＳＣ１２およびＳＣ１３を含む。
【００３２】
ステップＳＣ１１においてアプリケーション・サーバ２ａは、目下手空きのカスタマ・サービスの中から１つのカスタマ・サービスを選択する。たとえば、目下手空きのカスタマ・サービスはカスタマ・サービス２０２およびカスタマ・サービス２０４であり、ある種のアルゴリズムが実行された後にアプリケーション・サーバ２ａはカスタマサーバ２０２を選択する。
【００３３】
次にステップＳＣ１２においてアプリケーション・サーバ２ａは、クライアントＡと選択されたカスタマ・サービス（たとえば、カスタマ・サービス２０２）との間に呼を確立する。
【００３４】
次いでステップＳＣ１３においてアプリケーション・サーバ２ａは、クライアントＡと選択されたカスタマ・サービス（たとえば、カスタマ・サービス２０２）との間の対応関係をクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内にセーブする。具体的には、クライアントＡ−カスタマ・サービス１０２の対応関係を記録するために、クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内に記録が追加される。この方式では、クライアントＡがある問題に関してホットラインにダイヤルしかつアプリケーション・サーバ２ａがあるカスタマ・サービスを選択したときに、さらにクライアントＡとこのカスタマ・サービスの間の対応関係が同時にセーブされており、これにより次にクライアントＡが同じ問題に関してホットラインにダイヤルした時点について利用可能となる。
【００３５】
図５は、本発明の好ましい一実施形態に従ったステップＳＣの流れ図を示している。この実施形態ではステップＳＢでの判定結果は、クライアントＡの記録がクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内に存在するである。本図に示したようにステップＳＣはさらに、この実施形態ではステップＳＣ２１、ＳＣ２２およびＳＣ２３を含む。
【００３６】
ステップＳＣ２１においてアプリケーション・サーバ２ａは、クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１およびクライアントＡに基づいてクライアントＡに対応するカスタマ・サービスを取得する。たとえば図２に示したように、クライアント−カスタマ対応テーブルＴ１からクライアントＡに対応するカスタマ・サービスがカスタマ・サービス２０２であることが導出される。クライアントＡが同じ問題に関してホットラインに再度ダイヤルしたとき、アプリケーション・サーバ２ａはクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内にセーブされた記録に基づいて最後にクライアントＡの呼を受けたカスタマ・サービスを取得し得ることが了解されよう。
【００３７】
ステップＳＣ２２においてアプリケーション・サーバ２ａは、ステップＳＣ２１で取得したカスタマ・サービス（たとえば、カスタマ・サービス２０２）が手空きであるかを判定する。
【００３８】
ステップＳＣ２３において、前記カスタマ・サービスが手空きである場合に、アプリケーション・サーバ２ａは、クライアントＡと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立する。この方式では、クライアントＡは最後にクライアントＡとの呼を受けたカスタマ・サービスと直接通信することができ、これによりクライアントＡに多大な利便性が提供される一方、貴重な時間およびリソースが節減される。
【００３９】
図６は、本発明の好ましい一実施形態に従ったステップＳＣの流れ図を示している。図６の実施形態は図５の実施形態に対するさらなる補足である。この実施形態では、ステップＳＣ２２での判定結果は、そのカスタマ・サービスが手空きでないである。本図に示したようにステップＳＣはさらに、この実施形態ではステップＳＣ２４、ＳＣ２５およびＳＣ２６を含む。
【００４０】
ステップＳＣ２４においてアプリケーション・サーバ２ａは、ステップＳＣ２１で取得したカスタマ・サービス（たとえば、上の例ではカスタマ・サービス２０２）が目下ビジーであることならびにクライアントＡが待機を希望するかについてクライアントＡに知らせるためにクライアントＡに対して通知を送る。
【００４１】
ステップＳＣ２５においてアプリケーション・サーバ２ａは、クライアントＡから返信情報を受け取る。
【００４２】
ステップＳＣ２６においてアプリケーション・サーバ２ａは、クライアントＡからの返信情報に基づいてホットライン要求を処理する。
【００４３】
図７は、本発明の好ましい一実施形態に従ったステップＳＣ２６の流れ図を示している。この実施形態では、ステップＳＣ２５におけるクライアントＡから返信情報はクライアントＡが待機を希望するである。本図に示したようにステップＳＣ２６はさらに、この実施形態ではステップＳＣ２６１１およびＳＣ２６１２を含む。
【００４４】
ステップＳＣ２６１１においてアプリケーション・サーバ２ａは、ステップＳＣ２１で取得したカスタマ・サービス（たとえば、カスタマ・サービス２０２）が手空き状態であるかを監視する。
【００４５】
ステップＳＣ２６１２において、アプリケーション・サーバ２ａが前記カスタマ・サービスが手空き状態であると監視したとき、アプリケーション・サーバ２ａはクライアントＡと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立する。
【００４６】
最後にクライアントＡとの呼を受けたカスタマ・サービスの目下の状態がビジーでありかつクライアントＡが待機を希望するとき、アプリケーション・サーバ２ａはカスタマ・サービスの状態を絶えず監視することになり、これによりその状態が手空きに変わると、クライアントＡとこのカスタマ・サービスの間に呼が確立されることになることが了解されよう。これによって同様に、クライアントＡにサービス提供するカスタマ・サービスが依然として最後にクライアントＡとの呼を受けたカスタマ・サービスであることが保証されることになり得る。
【００４７】
図８は、本発明の好ましい一実施形態に従ったステップＳＣ２６の流れ図を示している。この実施形態では、ステップＳＣ２５でのクライアントＡから返信情報はクライアントＡが待機を希望しないである。本図に示したようにステップＳＣ２６はさらに、この実施形態ではステップＳＣ２６２１、ＳＣ２６２２およびＳＣ２６２３を含む。
【００４８】
ステップＳＣ２６２１においてアプリケーション・サーバ２ａは、目下手空きのカスタマ・サービスの中から１つのカスタマ・サービスを選択する。たとえば、目下手空きのカスタマ・サービスはカスタマ・サービス２０２およびカスタマ・サービス２０４であり、ある種のアルゴリズムが実行された後にアプリケーション・サーバ２ａはカスタマサーバ２０２を選択する。
【００４９】
次にステップＳＣ２６２２、アプリケーション・サーバ２ａは、クライアントＡと選択されたカスタマ・サービス（たとえば、カスタマ・サービス２０２）との間に呼を確立する。
【００５０】
次いでステップＳＣ２６２３においてアプリケーション・サーバ２ａは、クライアントＡと選択されたカスタマ・サービス（たとえば、カスタマ・サービス２０２）との間の対応関係をクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内にセーブする。具体的には、クライアントＡ−カスタマ・サービス１０２の対応関係を記録するためにクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内に記録が追加される。
【００５１】
最後にクライアントＡとの呼を受けたカスタマ・サービスの目下の状態がビジーでありかつクライアントＡが待機を希望しないとき、アプリケーション・サーバ２ａは手空きのカスタマ・サービスの中からあるカスタマ・サービスを選択することになる一方、次にクライアントＡが同じ問題に関してホットラインにダイヤルした時点について利用可能となるようにクライアントＡとこのカスタマ・サービスの間の対応関係をセーブすることが了解されよう。
【００５２】
アプリケーション・サーバ２ａにおいてホットラインを処理するための方法はさらに、クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内の記録を削除するステップＳＤを含み得ることが好ましい。この削除動作は手動式で実現されることも自動式に実現されることもある。たとえばアプリケーション・サーバ２ａは、ある固定の期間で（たとえば、２か月または３か月ごとに）クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内の記録を自動的に削除する。さもなければ、クライアントＡの問題が解決済みであると分かった後に、クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内のクライアントＡの記録は手作業で削除される。
【００５３】
図９は、本発明の好ましい一実施形態に従ったアプリケーション・サーバ２ａ内でホットラインを処理するための装置の構造ブロック図である。図９では装置９００は、第１の受け取りデバイス９ａと、第１の判定デバイス９ｂと、第１の処理デバイス９ｃと、を備える。本明細書の以下では、装置９００の作業プロセスについて詳細に説明することにする。
【００５４】
最初に、第１の受け取りデバイス９ａがクライアントＡからホットライン要求を受け取る。
【００５５】
次に第１の判定デバイス９ｂは、クライアントＡの記録がクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内に存在するかを判定する。
【００５６】
次いで第１の処理デバイス９ｃは、ステップＳＢでの判定結果に基づいて前記ホットライン要求を処理する。
【００５７】
ある実施形態では第１の判定デバイスによる判定結果は、クライアントＡの記録がクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内に存在しないである。この実施形態では、第１の処理デバイス９ｃはさらに、第１の選択デバイス９ｃ１１と、第１の確立デバイス９ｃ１２と、第１のセーブ・デバイス９ｃ１３と、を備える。
【００５８】
最初に第１の選択デバイス９ｃ１１は、目下手空きのカスタマ・サービスの中から１つのカスタマ・サービスを選択する。たとえば、目下手空きのカスタマ・サービスはカスタマ・サービス２０２およびカスタマ・サービス２０４であり、ある種のアルゴリズムが実行された後に第１の選択デバイス９ｃ１１はカスタマサーバ２０２を選択する。
【００５９】
次に第１の確立デバイス９ｃ１２は、クライアントＡと選択されたカスタマ・サービス（たとえば、上の例ではカスタマ・サービス２０２）との間に呼を確立する。
【００６０】
次いで第１のセーブ・デバイス９ｃ１３は、クライアントＡと選択されたカスタマ・サービス（たとえば、カスタマ・サービス２０２）との間の対応関係をクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内にセーブする。具体的には、クライアントＡ−カスタマ・サービス１０２の対応関係を記録するために、クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内に記録が追加される。この方式では、クライアントＡがある問題に関してホットラインにダイヤルしかつアプリケーション・サーバ２ａがあるカスタマ・サービスを選択したときに、さらにクライアントＡとこのカスタマ・サービスの間の対応関係が同時にセーブされており、これにより次にクライアントＡが同じ問題に関してホットラインにダイヤルした時点について利用可能となる。
【００６１】
別の実施形態では第１の判定デバイスによる判定結果は、クライアントＡの記録がクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内に存在するである。この実施形態では第１の処理デバイス９ｃはさらに、第１の取得デバイス９ｃ２１と、第２の判定デバイス９ｃ２２と、第２の確立デバイス９ｃ２３と、を備える。
【００６２】
最初に第１の取得デバイス９ｃ２１は、クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１およびクライアントＡに基づいてクライアントＡに対応するカスタマ・サービスを取得する。たとえば図２に示したように、クライアント−カスタマ対応テーブルＴ１からクライアントＡに対応するカスタマ・サービスがカスタマ・サービス２０２であることが導出される。クライアントＡが同じ問題に関してホットラインに再度ダイヤルしたとき、アプリケーション・サーバ２ａはクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内にセーブされた記録に基づいて最後にクライアントＡの呼を受けたカスタマ・サービスを取得し得ることが了解されよう。
【００６３】
次に第２の判定デバイス９ｃ２２は、第１の取得デバイス９ｃ２１により取得されたカスタマ・サービス（たとえば、カスタマ・サービス２０２）が手空きであるかを判定する。
【００６４】
第２の判定デバイス９ｃ２２により前記カスタマ・サービスが手空きであると判定された場合、第２の確立デバイス９ｃ２３はクライアントＡと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立する。この方式では、クライアントＡは最後にクライアントＡとの呼を受けたカスタマ・サービスと直接通信することができ、これによりクライアントＡに多大な利便性が提供される一方、貴重な時間およびリソースが節減される。
【００６５】
別の実施形態では第２の判定デバイスによる判定の結果は、そのカスタマ・サービスが手空きでないである。この実施形態では第１の処理デバイス９ｃはさらに、第２の送出デバイス９ｃ２４と、第２の受け取りデバイス９ｃ２５と、第２の処理デバイス９ｃ２６と、を備える。
【００６６】
第２の送出デバイス９ｃ２４は、第１の取得デバイス９ｃ２１により取得されたカスタマ・サービス（たとえば、上の例ではカスタマ・サービス２０２）が目下ビジーであることならびにクライアントＡが待機を希望するかについてクライアントＡに知らせるためにクライアントＡに対して通知を送る。
【００６７】
第２の受け取りデバイス９ｃ２５は、クライアントＡから返信情報を受け取る。
【００６８】
第２の処理デバイス９ｃ２６は、クライアントＡからの返信情報に基づいてホットライン要求を処理する。
【００６９】
ある実施形態では第２の判定デバイス９ｃ２５から受け取った返信情報は待機の希望である。本図に示したようにこの実施形態では、第２の処理デバイス９ｃ２６はさらに、監視デバイス９ｃ２６１１と第３の確立デバイス９ｃ２６１２とを備える。
【００７０】
監視デバイス９ｃ２６１１は、第１の取得デバイス９ｃ２１により取得されたカスタマ・サービス（たとえば、上の例ではカスタマ・サービス２０２）が手空き状態であるかを監視する。
【００７１】
監視デバイス９ｃ２６１１が前記カスタマ・サービスが手空き状態であると監視したとき、第３の確立デバイス９ｃ２６１２はクライアントＡと前記カスタマ・サービスの間に呼を確立する。
【００７２】
最後にクライアントＡとの呼を受けたカスタマ・サービスの目下の状態がビジーでありかつクライアントＡが待機を希望するとき、アプリケーション・サーバ２ａは、カスタマ・サービスの状態を絶えず監視することになり、これによりその状態が手空きに変わると、クライアントＡとこのカスタマ・サービスの間に呼が確立されることになることが了解されよう。これによって同様に、クライアントＡにサービス提供するカスタマ・サービスが依然として最後にクライアントＡとの呼を受けたカスタマ・サービスであることが保証されることになり得る。
【００７３】
別の実施形態では、第２の判定デバイス９ｃ２５から受け取った返信情報が待機を希望しないである。本図に示したようにこの実施形態では、第２の処理デバイス９ｃ２６はさらに、第２の選択デバイス９ｃ２６２１と、第４の確立デバイス９ｃ２６２２と、第２のセーブ・デバイス９ｃ２６２３と、を備える。
【００７４】
最初に第２の選択デバイス９ｃ２６２１は、目下手空きのカスタマ・サービスの中から１つのカスタマ・サービスを選択する。たとえば、目下手空きのカスタマ・サービスはカスタマ・サービス２０２およびカスタマ・サービス２０４であり、ある種のアルゴリズムが実行された後に第２の選択デバイス９ｃ２６２１はカスタマサーバ２０２を選択する。
【００７５】
次に第４の確立デバイス９ｃ２６２２は、クライアントＡと選択されたカスタマ・サービス（たとえば、カスタマ・サービス２０２）との間に呼を確立する。
【００７６】
次いで第２のセーブ・デバイス９ｃ２６２３は、クライアントＡと選択されたカスタマ・サービス（たとえば、カスタマ・サービス２０２）との間の対応関係をクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内にセーブする。具体的には、クライアントＡ−カスタマ・サービス１０２の対応関係を記録するために、クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内に記録が追加される。
【００７７】
最後にクライアントＡとの呼を受けたカスタマ・サービスの目下の状態がビジーでありかつクライアントＡが待機を希望しないとき、アプリケーション・サーバ２ａは手空きのカスタマ・サービスの中からあるカスタマ・サービスを選択することになる一方、次にクライアントＡが同じ問題に関してホットラインにダイヤルした時点について利用可能となるようにクライアントＡとこのカスタマ・サービスの間の対応関係をセーブすることが了解されよう。
【００７８】
装置９００はさらに、クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内の記録を削除するように構成された削除デバイス９ｄを備えることが好ましい。この削除動作は削除デバイス９ｄによって自動式に実現されることがある。たとえばこの削除モジュール９ｄは、ある固定の期間で（たとえば、２か月または３か月ごとに）クライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内の記録を自動的に削除する。さもなければ、クライアントＡの問題が解決済みであると分かった後に、コマンドの受け取り後にクライアント−カスタマ・サービス対応テーブルＴ１内のカスタマ・サービスＡの記録が削除されるような命令をオペレータが削除デバイス９ｄに対して送る。
【００７９】
当業者にとっては、本発明が上述の例示的実施形態の詳細に限定されないこと、ならびに本発明の精神または基本的特徴を逸脱することなく本発明を他の実施形態により実現し得ることは明らかであろう。したがっていかなる意味においても、これらの実施形態は限定ではなく例示と見なすべきであり、本発明の範囲は上述の説明ではなく添付の特許請求の範囲によって限定されるものである。したがって、本特許請求の範囲の均等な要素の意味および趣旨の域内とするように意図した変形形態はすべて本発明の域内に包含させるべきである。さらに、「ｃｏｍｐｒｉｓｅ（を備える、を含む）」という用語は他のユニットやステップを排除するものでないこと、ならびに単数は複数を排除するものでないことは明らかであろう。「第１の」や「第２の」などの用語は名称を示すために使用したものであり、何らかの特定の順序を指示するものではない。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【国際調査報告】
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