(57)【要約】  交信先が保留中のアウトバウンド呼に応答することになる統計的確率を決定する方法は、（ａ）ネットワークサーバに関連した交信先のプレゼンス状態を決定するためにデータリポジトリを参照するステップ、（ｂ）検出されたプレゼンス状態を数値とするステップ、および（ｃ）プレゼンス値を所定のシステム値と比較するステップを含む。
2010515379.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
交信先が、保留中のアウトバウンド呼に応答する統計的確率を決定するための方法であって、
（ａ）ネットワークサーバに関連した交信先のプレゼンス状態を決定するためにデータリポジトリを参照するステップと、
（ｂ）検出されたプレゼンス状態を数値とするステップと、
（ｃ）プレゼンス値を所定のシステム値と比較するステップと、
を含む、方法。
【請求項２】
ステップ（ａ）において、プレゼンス状態が、ネットワークサーバによりリポジトリに報告されたインスタントメッセージプレゼンス表示または設定である、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
ステップ（ａ）において、プレゼンス状態が、オンラインまたはオフラインの一方である、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
ステップ（ａ）において、プレゼンス状態が、交信先がオンラインまたはオフラインであるか否かを考慮に入れた１つの副状態または複数の副状態を交信先により設定された１つまたは複数の副状態プレゼンス表示を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
ステップ（ａ）において、ネットワークサーバが、インスタントメッセージサーバである、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
アウトバウンド呼が、電話呼またはＶｏＩＰ呼の１つである、請求項１に記載の方法。
【請求項７】
ステップ（ｃ）において、確率が、プレゼンス値がシステム値と比較してより低い場合には低いと、またプレゼンス値がシステム値以上である場合にはより高いと決定される、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
ステップ（ｃ）において、比較中に低い統計的確率を検出すると、交信先に対するアウトバウンド呼の試行を防止する、請求項１に記載の方法。
【請求項９】
コールセンターからのアウトバウンドダイヤリングキャンペーンを遂行するためのソフトウェアアプリケーションであって、
呼パラメータと関連した交信先のリストと、
自動化されたダイヤリングプログラムと、
応答確率決定ルーチンと、
ダイヤリングプログラム実行ルーチンと、
を備え、
応答確率決定ルーチンが、交信先のリストの各交信先に対する呼に交信先が応答する確率を決定し、結果として得られた確率決定が、キャンペーンの経過中に交信先のリストの各交信先に対してダイヤリングプログラムを実行させるかまたは実行させないようにするための値として使用される、
ことを特徴とする、ソフトウェアアプリケーション。
【請求項１０】
交信先のリストの各交信先が、インスタントメッセージサーバに知られているインスタントメッセージ利用者である、請求項９に記載のソフトウェアアプリケーション。
【請求項１１】
呼パラメータが、電話番号の１つまたは編集物、あるいはデータネットワークの電話番号相当物を含む、請求項９に記載のソフトウェアアプリケーション。
【請求項１２】
応答確率決定ルーチンが、交信先のリストの各交信先に対する応答確率を計算するために、最新のインスタントメッセージプレゼンス情報を使用する、請求項９に記載のソフトウェアアプリケーション。
【請求項１３】
さらに、コールセンターデータアナライザを含む、請求項９に記載のソフトウェアアプリケーション。
【請求項１４】
コールセンターデータアナライザからの結果が、キャンペーンの経過中に交信先のリストの各交信先に対してダイヤリングプログラムを実行させるかまたは実行させないようにするための値に適用される重み付けファクタとして使用される、請求項１３に記載のソフトウェアアプリケーション。
【請求項１５】
コールセンターから交信先を呼び出し、かつ確立された呼を経路付けするための自動化されたシステムであって、
アウトバウンド呼アプリケーションを実行するサーバノードと、
アウトバウンド呼アプリケーションにより制御される自動化されたダイヤラーと、
確立された呼を最終宛先に経路付けするための呼ルータと、
交信先が呼に応答する可能性を予測するためのアウトバウンド呼アプリケーションに統合されたソフトウェアルーチンと、
を備える、システム。
【請求項１６】
ソフトウェアルーチンが、交信先が呼に応答する可能性を予測する場合の入力として、ネットワークサーバと関連した交信先のプレゼンス情報を使用する、請求項１５に記載のシステム。
【請求項１７】
ネットワークサーバが、インスタントメッセージサーバであり、また交信先が、インスタントメッセージ利用者である、請求項１６に記載のシステム。
【請求項１８】
最終宛先が、エージェントまたは自動化されたシステムである、請求項１５に記載のシステム。
【請求項１９】
アウトバウンド呼アプリケーションが、各交信先にダイヤルするために自動化されたダイヤラーを実行する前に各交信先に対する予測ソフトウェアルーチンの結果を重み付けする情報を得るために、交信先のコールセンターデータにアクセスする、請求項１５に記載のシステム。
【請求項２０】
交信先が、優先度により交信先リストで整理され、より高い優先度が、肯定プレゼンス表示により確立される、請求項１６に記載のシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターとのやり取りにおいて実践されるデータネットワークテレフォニー（ＤＮＴ）アプリケーションを含むテレフォニーの分野にあり、特に、アウトバウンドコーリングキャンペーンの間に交信先の物理的なプレゼンスを決定するための方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
最先端のテレフォニーコールセンターにおいて、クライアントおよび見込みのある顧客と接触するための１つの方法は、アウトバウンドダイヤリングキャンペーンを通じてである。アウトバウンド番号をダイヤルするためのコールセンターソフトウェアは、このようなキャンペーン中に実行される。着呼者が、コールセンターからの呼を取り上げたとき、一般的に、ソフトウェアは、呼を処理するために待機中のコールセンターエージェントまたは音声自動応答システムに呼を接続する。
【０００３】
コールセンターは、むしろ最近は、インターネットおよび電話網トラフィック両者を取り扱うように構成されてきている。コールセンターエージェントは、通常の従来型電話サービス（ＰＯＴＳ）の電話機、インターネットプロトコル（ＩＰ）電話機およびインターネットへネットワーク接続しているパーソナルコンピュータ（ＰＣ）を用いることができる。
【０００４】
アウトバウンドキャンペーンのプロセスにおいて、アウトバウンドダイヤリングアプリケーションは、しばしば無応答または機械による応答により引き起こされる遅延に遭遇する。第１の場合、ソフトウェアは、顧客に対する呼を取りやめるまでに特定回数鳴動させる可能性がある。第２の場合、ソフトウェアは、たとえ人がいないとしても呼の接続を試みる可能性がある。
【０００５】
いくつかの最先端のシステムは、機械または生身の人間のいずれがかかってきた呼に応答しているかを決定する能力がある。機械の場合には、呼は取りやめられるが、呼が試みられ、失敗した試行として処理されなければならないことに多少の時間が費やされる。活発なアウトバウンドキャンペーンでは、失敗した呼の試行を処理するために必要となる総時間は、センターにとって非常にコスト高となりうる。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
呼出しを行う前に対象のクライアントまたは見込みのある顧客が呼を取ることができるか否かを決定することができるアウトバウンド呼アプリケーションが必要とされていることは明らかである。このようなシステムは、キャンペーンを通じて処理される失敗した呼の試行の数を大幅に削減することになろう。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明のある態様によれば、交信先が保留中のアウトバウンド呼に応答することになる統計的確率を決定する方法が提供される。本方法は、（ａ）ネットワークサーバに関連した交信先のプレゼンス状態を決定するためにデータリポジトリを参照するステップ、（ｂ）検出されたプレゼンス状態を数値とするステップ、および（ｃ）プレゼンス値を所定のシステム値と比較するステップを含む。ある態様では、ステップ（ａ）において、プレゼンス状態は、ネットワークサーバによりリポジトリに報告されたインスタントメッセージプレゼンス表示または設定である。本態様の変形では、プレゼンス状態は、オンラインまたはオフラインの一方である。
【０００８】
ある態様では、ステップ（ａ）において、プレゼンス状態は、交信先がオンラインまたはオフラインであるか否かを考慮に入れた副状態または状態を交信先により設定された１つまたは複数の副状態プレゼンス表示を含む。ある態様では、ステップ（ａ）において、ネットワークサーバは、インスタントメッセージサーバである。また、ある態様では、アウトバウンド呼は、電話呼またはＶｏＩＰ呼の１つである。
【０００９】
ある態様では、ステップ（ｃ）において、確率は、プレゼンス値がシステム値と比較してより低い場合には低いと、またプレゼンス値がシステム値以上である場合にはより高いと決定される。本態様の変形では、ステップ（ｃ）において、比較中に低い統計的確率を検出すると、交信先に対するアウトバウンド呼の試行を防止する。
【００１０】
本発明の別の態様によれば、コールセンターからのアウトバウンドダイヤリングキャンペーンを遂行するためのソフトウェアアプリケーションが提供される。アプリケーションは、呼パラメータと関連した交信先のリスト、自動化されたダイヤリングプログラム、応答確率決定ルーチン、およびダイヤリングプログラム実行ルーチンを含む。応答確率決定ルーチンは、交信先のリストの各交信先に対する呼に交信先が応答する確率を決定し、結果として得られた確率決定は、キャンペーンの経過中に交信先のリストの各交信先に対してダイヤリングプログラムを実行させるかまたは実行させないようにするための値として使用される。
【００１１】
ある実施形態では、交信先のリストの各交信先は、インスタントメッセージサーバに知られているインスタントメッセージ利用者である。ある実施形態では、呼パラメータは、電話番号の１つまたは編集物、あるいはデータネットワークの電話番号相当物を含む。全ての実施形態において、応答確率決定ルーチンは、交信先のリストの各交信先に対する応答確率を計算するために、最新のインスタントメッセージプレゼンス情報を使用する。
【００１２】
ある実施形態では、ソフトウェアアプリケーションはさらに、コールセンターデータアナライザを含む。本実施形態では、コールセンターデータアナライザからの結果は、キャンペーンの経過中に交信先のリストの各交信先に対してダイヤリングプログラムを実行させるかまたは実行させないようにするための値に適用される重み付け因子として使用される。
【００１３】
本発明の別な態様によれば、自動化されたシステムは、コールセンターから交信先を呼び出し、かつ確立された呼を経路付けするために提供される。本システムは、アウトバウンド呼アプリケーションを実行するサーバノード、アウトバウンド呼アプリケーションにより制御される自動化されたダイヤラー、確立された呼を最終宛先に経路付けするための呼ルータ、および交信先が呼に応答する可能性を予測するためのアウトバウンド呼アプリケーションに統合されたソフトウェアルーチンを備える。
【００１４】
ある実施形態では、本ソフトウェアルーチンは、交信先が呼に応答する可能性を予測する場合の入力として、ネットワークサーバと関連した交信先のプレゼンス情報を使用する。本実施形態では、ネットワークサーバは、インスタントメッセージサーバであり、また交信先は、インスタントメッセージ利用者である。また、本実施形態では、最終宛先は、エージェントまたは自動化されたシステムである。
【００１５】
ある実施形態では、アウトバウンド呼アプリケーションは、各交信先にダイヤルするために自動化されたダイヤラーを実行する前に、各交信先に対する予測ソフトウェアルーチンの結果を重み付けする情報を得るために、交信先のコールセンターデータにアクセスする。本実施形態の変形では、交信先は、優先度により交信先リストで整理され、より高い優先度は、肯定プレゼンス表示により確立される。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明の実施形態によるアウトバウンドキャンペーンをサポートする通信ネットワークの概要図である。
【図２】本発明の実施形態によるアウトバウンドキャンペーンを遂行するためのステップを例示する処理の流れ図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
図１は、本発明の実施形態によるアウトバウンドキャンペーンをサポートする通信ネットワーク１００の概要図である。通信ネットワーク１００は、公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）１０１およびインターネット網１０２を含む。コールセンター１０３が、本例中に示され、ＰＳＴＮ１０１中の任意の場所からセンターにアクセスする発呼者と対話することができる。コールセンター１０３はまた、ネットワークを通じてコールセンターサービスにアクセスする利用者からのインターネットトラフィックを取り扱うことができる。
【００１８】
ＰＳＴＮ１０１は、コールセンター１０３内に設置された中央局交換機（ＣＳ）１１８に対する電話中継回線を介して接続するローカル交換機（ＬＳＷ）１０５を含む。ある実施形態では、コールセンター１０３は、地域電話会社により提供されるセントレックス装置を利用することができる。ＰＳＴＮ１０１およびインターネット網１０２は、一般的に当技術分野で知られているように、ネットワーク基盤内の複数箇所にまたがる通信をブリッジすることができる。
【００１９】
コールセンター１０３は、内部的ネットワーク通信をサポートし、インターネット１０２にアクセスするローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１２３を含む。ＬＡＮ１２３は、ネットワーク通信に要求される全てのインターネットプロトコルをサポートするように構成することができる。本例では、ＬＡＮ１２３は、インターネットルータ（ＩＲ）１１６をサポートする。ＩＲ１１６は、高速インターネットアクセス回線１０９を介してインターネットバックボーン１０７に接続する。
【００２０】
本発明の趣旨と範囲を逸脱することなく本例中に存在する通信ネットワークセグメントと異なる形のものがありうる。無線セルラーネットワーク、私設電話網、企業内ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）、無線データネットワークセグメント等が、全て表されうる。インターネットバックボーン１０７は、インターネット網を全体として作り上げている全ての回線、装置、およびアクセスネットワークを表す。したがって、本発明の実践には地理的制限はない。
【００２１】
本例では、複数のネットワーク利用者１０４（１−ｎ）が、示されている。利用者１０４（１−ｎ）は、コールセンター１０３の既存のクライアントまたは見込みのあるパトロンでありうる。用語「交信先」は、コールセンターのクライアント、パトロンまたは見込みのある顧客でありうる利用者を指すために本明細書を通じておおまかに使用される。本例では、各利用者１０４（１−ｎ）は、コンピュータ装置および電話機を備えている。多種多様なコンピュータ装置には、パーソナルコンピュータ、ラップトップコンピュータ、さまざまな機能の携帯装置等がありうる。利用者のコンピュータ装置に対する唯一の要件は、インターネット網１０２にアクセスでき、かつインスタントメッセージングおよびプレゼンス報告をサポートしていることである。ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  ｐｒｏｔｏｃｏｌ）およびＸＭＰＰ（Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ  ｍｅｓｓａｇｉｎｇ  ｐｒｅｓｅｎｃｅ  ｐｒｏｔｏｃｏｌ）は、よく知られたプロトコルである。利用者１０４（１）のコンピュータ装置上に示されたＳＷインスタンス１１２は、インスタントメッセージインタフェースを代表するものである。本説明の目的上、全ての利用者１０４（１−ｎ）がＩＭＳ１１１を通じてアクセス可能なＩＭサービスを使用することが仮定されうる。
【００２２】
利用者１０４（１−ｎ）のコンピュータ装置は、インターネットアクセス回線１０８を介してインターネットバックボーン１０７に接続されているように本明細書では論理的に表現されている。接続方法は、ＰＳＴＮアクセスから総合デジタル通信網サービス（ＩＳＤＮ）、デジタル加入者線（ＤＳＬ）およびケーブルまたは衛星アクセスまで、幅広い範囲で変わりうることが理解されよう。本例では、利用者１０４（１−ｎ）の電話機は、ＰＳＴＮ１０１内のＬＳＷ１０５に電話網回線１０６を介して接続されている。電話アクセスはまた、本発明の趣旨と範囲を逸脱することなく、デジタルおよびアナログ携帯電話アクセスを介して達成されうる。
【００２３】
インターネット１０２は、バックボーン１０７に接続されたインスタントメッセージサーバ（ＩＭＳ）１１１を含む。ＩＭＳ１１１は、インスタントメッセージサービス用のホストとして構成され、異なるプロバイダのインスタントメッセージアプリケーションをサポートすることができる。ＩＭＳ１１１は、サーバに登録された全ての利用者、本例では利用者１０４（１−ｎ）、に対するプレゼンス情報を維持する。ＩＭＳ１１１は、これに提供されかつこの上で実行可能なプレゼンス報告ソフトウェア（ＰＲＳ）１１５ａのインスタンスを有する。ＰＲＳ１１５ａは、サーバに知られている全てのＩＭ利用者に対する最新のプレゼンス情報の全てを維持する。利用者およびアプリケーションがＩＭＳ１１１に知られている場合に、インスタントメッセンジャーアプリケーションを動作させる任意の利用者は、ＰＲＳ１１５ａの支援でサーバにより追跡されたプレゼンス情報を有することになる。サーバは、利用者がいつオフラインまたはオンラインとなったかを知っている。また、利用者がオンラインである間、いずれのプレゼンス表示が、利用者インタフェースにおいて利用者に適用されているかを知っている。
【００２４】
コールセンターアプリケーションサーバ（ＣＣＡＰＰ）１１４は、コールセンター１０３内に示され、ＬＡＮ１２３上にサポートされている。ＣＣＡＰＰ１１４は、センターにより使用される全てのセンターテレフォニーアプリケーションを含むように構成される。データリポジトリ１２２は、コールセンター１０３内に示され、ＬＡＮ１２３上にサポートされている。リポジトリ１２２は、利用者データ、製品注文データおよび利用者トランザクション履歴を含む全ての重要なコールセンターデータを含むように構成される。コールセンターデータを保持するために２つ以上のリポジトリがありうる。本例では、１つのリポジトリが示されており、本発明を説明するためには十分であると考えられる。リポジトリ１２２はまた、更新されたプレゼンス情報１１５ｂを含む。プレゼンス情報１１５ｂは、プッシュモデルまたはプルモデルのいずれが使用されるかに応じて、データの最後の報告または収集以降の、ＩＭＳ１１１から得られた全ての最新のプレゼンス情報である。
【００２５】
ソフトウェア（ＳＷ）インスタンス１１３は、アウトバウンドキャンペーン、一般に、コールセンター１０３が顧客とのコンタクトを開始するために使用しうる任意の自動化されたアウトバウンドコーリングキャンペーンに対応する１つまたは複数のコールセンターアプリケーションに提供される。ＳＷ１１３は、ＩＭ利用者がコールセンター１０３からの呼を取り上げることが可能であるかどうかを決定するために、ＩＭ利用者に属すると考えられる最新のプレゼンス情報を活用するためのルーチンである。ＬＡＮ１２３は、アウトバウンドダイヤリングサーバ（ＯＢＤＳ）１２４をサポートする。ＯＢＤＳ１２４は、交信先リストおよび特定のアウトバウンドコーリングアプリケーションによりアウトバウンド呼を発呼し、取扱いのためにコールセンター１０３のエージェントまたはシステムに応答する呼を接続するように構成される。ＯＢＤＳ１２４は、ＣＣＡＰＰ１１４からアウトバウンドダイヤリングアプリケーション（ＡＰＰ）１１７を有するように構成される。ＡＰＰ１１７は、好ましい実施形態ではルーチン１１３を含む。
【００２６】
ＳＷ１１３は、ダイヤラーが利用者の番号をダイヤルする前に、アウトバウンド呼リスト上の各交信先に対する最新のプレゼンス情報を決定するために、リポジトリ１２２を参照することにより失敗した呼の試行を完全に除去する、あるいは大幅に削減することにより、アウトバウンドキャンペーンを簡素化し、かつ能率的にするように構成される。
【００２７】
ＯＢＤＳ１２４は、ＣＳ１１８に接続するＣＴＩ（ｃｏｍｐｕｔｅｒ  ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ）リンク１２５を有する。このようにして、ＯＢＤＳ１２４は、キャンペーンが実行される間スイッチ１１８を制御することができる。ＯＢＤＳ１２４上のＳＷ１１７は、最新のプレゼンス情報に加えて、交信先のいずれかを、最新のコールセンターデータの観点から呼び出す必要があるかどうかを決定するために、リポジトリ１２２の参照を実行することができる。ＬＡＮ１２３は、エージェント１１９−１２１をサポートする。エージェント１１９−１２１それぞれは、ＬＡＮに接続されたＰＣおよび電話機を有する。本例では、電話機は、内線電話回線を介してＣＳ１１８に接続される。
【００２８】
本発明の好ましい実施形態では、コンタクトセンター１０３は、アプリケーション１１７用にアウトバウンドダイヤリングキャンペーン交信先リストを生成して、エージェントまたは自動化処理に対する呼を確立し接続するために使用する。したがって、ＩＭＳサーバ１１１中の利用者プレゼンスの状態についての知識は、利用者についてコールセンターによって既に知られている情報と結びつけられ、リポジトリ１２２中のＰＲＳ１１５ｂとしてアプリケーションに利用可能とされる。本例では、データは、アウトバウンドコーリングキャンペーンを強化するために、コールセンター１０３により活用される。
【００２９】
ある実施形態では、コールセンター１０３はプレゼンス情報へのアクセスを得るためにインスタントメッセージサービスプロバイダと契約することができる。別の実施形態では、コールセンター１０３は、インスタントメッセージサービスを提供することができ、ＩＭＳ１１１を制御することができる。ＩＭＳ１１１内で利用可能なプレゼンスデータは、利用者がオンラインとなったり、オフラインとなったり、オンラインである間に利用者のインタフェースからその他の形でプレゼンス状態を設定したりするにつれて、頻繁に変わる可能性がある。ある実施形態では、センター１０３は、実時間で利用者のプレゼンス情報を監視する。別の実施形態では、プレゼンス情報の周期的一括更新結果が、発生の都度、ＩＭサーバ１１１からリポジトリ１２２に複写される。最新のデータをＯＢＤＳ１２４およびアプリケーション１１７の近くに有することは、時間節約の利便性があるが、本発明を成功裏に実践するための要件ではない。
【００３０】
本発明を実践する場合、本例では、アプリケーション１１７は、ＣＣＡＰＰ１１４からサービスのために呼び出された後、ＯＢＤＳ上で実行される。アプリケーションは、センターから交信先リストの利用者に発呼するために、ＣＳ１１８を使用する。アウトバウンドダイヤリング用にリストされた各交信先は、インスタントメッセージプレゼンスに関するプレゼンス状態および任意の最新のコールセンター状態を有する。例えば、交信先は、コールセンターで処理中の注文を有し、呼の目的は、配送日を確認することであり、また対処されるべき何らかの他の必要性があるかを問い合わせることであるかもしれない。交信先に対するＩＭプレゼンス情報は、交信先がオンラインであることを表示することができる。交信先がオンラインであるという事前知識は、交信先が電話に応答する可能性を高める。
【００３１】
ＡＰＰ１１７は、各発呼者に対するプレゼンス状態を確認し、また、呼が適切である、必要とされている、必要とされていない等を決定するために、コールセンター（ＣＣ）状態も確認することができる。厳密なルーチンは、アウトバウンドキャンペーンの設計に部分的に依存することになる。交信先が２つ以上のコンタクト番号を有する場合、最も有望な番号が、交信先の事前知識に応じて使用されうる。例えば、交信先が携帯番号およびＰＳＴＮ番号を有し、交信先のプレゼンスデータが、交信先がオンラインであることを示す場合には、例えば、交信先が、インターネットにアクセスするためにダイヤルアップ接続を使用することが知られている場合には、携帯電話番号を使用することでより到達しやすい可能性がある。ＩＭＳ１１１中のプレゼンスデータはまた、サーバに接続するために使用される装置の装置識別データを知らせることができる。したがって、交信先が、ＩＭサービスにＩＰ機能を持つ携帯電話を通じてアクセスしている場合、例えば、ＰＳＴＮ番号が、アウトバウンド発呼に使用されうる。
【００３２】
交信先が処理されることになるかどうか、また交信先を呼び出すためにどの番号を使用されるかを決定するためのルーチン（１１３）は、呼び出された場合に交信先が応答する統計的可能性を高めるために、微調整されうる。発呼者が応じられる統計的確率を特定の交信先に到達する重要性の知覚レベルと結合することは、交信先がキャンペーン中にスキップされたかまたは呼び出されたかを最終的に決定することになる数値的閾値と同じであるかもしれない。さらに、発明者はまた、キャンペーンが継続している間にプレゼンス情報が変化した場合に交信先を再評価するためのサブルーチンを提供する。言い換えれば、応答可能性が低いのでダイヤルされなかった交信先は、交信先のプレゼンス情報が応答可能に変化した場合、呼出リストの優先される位置に動かされうる。多くの可能性がある。
【００３３】
プレゼンス報告ソフトウェア分野の当業者は、交信先がコンピュータステーションでオンラインであることを示しているという事実が、交信先であること、または交信先が別の回線または同一の回線上で着呼に応答することになることを保証しないということを理解するであろう。しかしながら、統計的に言えば、呼が発呼されるべき場所に交信先が存在する場合、接続が成功する可能性は、よりよくなる。プレゼンス情報は、交信先がオフラインであることを示す可能性がある。このことは、交信先が在宅でないことを保証しない。統計的に言えば、プレゼンス情報がステーションにおいて交信先に発呼できない場合、発呼者が在宅でない可能性がより大きい。
【００３４】
ある実施形態では、アプリケーション１１７は、プレゼンス情報によりオンラインであることが示されるリスト上の交信先のみを呼び出すことにより、交信先リストを優先度付けすることができる。オフラインであることが示される交信先は、アウトバウンドキャンペーンの経過中に交信先のプレゼンス表示がオンラインに変化するまで、または変化する場合に、処理しないままにしておくことができる。ルーチン１１３の厳密な働きは、アウトバウンドキャンペーンの性質および目的に完全に依存することになる。
【００３５】
図２は、本発明の実施形態によるアウトバウンドキャンペーンを実施するためのステップを示す処理の流れ図である。ステップ２０１において、アプリケーション１１７に類似したアウトバウンドアプリケーションは、交信先が処理される以前にプレゼンス状態の何らかの変化を検出する。このステップでは、交信先に対するプレゼンス情報がほぼ実時間で監視されることを仮定する。ステップ２０２において、ルーチンは、交信先が最新のプレゼンス表示によって応答可能であるかどうかを決定する。最新の情報が、更新されたプレゼンスデータ１１５ｂを含むリポジトリ１２２に類似したデータリポジトリ中にローカルに保持することができる。
【００３６】
ステップ２０２において、交信先が応答可能でない（オフライン）と決定された場合、変化が検出されるまで、または検出された場合、処理はステップ２０１に戻る。交信先が応答可能である（オンライン）と決定された場合、ステップ２０３において、ルーチンは、アウトバウンドキャンペーンの目的の観点から交信先のコールセンター状態を参照する。コールセンター状態は、交信先が処理される注文に関連して呼を待っているという可能性がある。コールセンター状態は、発呼者が期日までに請求を支払っていないことを示す可能性がある。多くの種々の可能性がある。
【００３７】
ステップ２０４において、ルーチンは、コンタクトセンター状態にしたがって呼が要求されるかどうかを決定する。ステップ２０４において、呼が要求されないことが決定された場合、ステップ２０５において、呼がとにかく有益または適切であるかどうかの決定がなされうる。ＣＣデータは、呼が要求されていることと呼が有益であることとの間の厳密な閾値の決定に有用であることを証明することができる。このことは、交信先が製品を購入したが無料顧客サービスに登録していない場合でありうる。ＣＣデータは、交信先が最近呼び出されかつ顧客サービスへの登録に否定的な応答をしたことを示しうる。この場合、呼がこの時点では有益でない可能性があることが決定されうる。この場合、処理は、ステップ２０１に戻ることができる。
【００３８】
ステップ２０４において、ＣＣデータを調べた後に呼が要求されることが決定される場合、ステップ２０６において、アウトバウンドアプリケーションは、発呼するために呼パラメータを選択する。呼パラメータが電話番号またはコンピュータ装置に対するある等価的な交信先番号でありうることに留意することが、本明細書中では重要である。本発明は、電話網上またはＶｏＩＰ技術を使用するデータネットワーク上で実践することができる。プレゼンス情報およびコールセンターデータに部分的に依存して、２つ以上の交信先番号のいずれが使用するために好ましい番号でありうるかという決定がなされうることにもまた本明細書中では留意される。
【００３９】
ステップ２０５において、呼が有益であろうことが決定された場合、処理は、ステップ２０６に移る。ステップ２０７において、呼は、アウトバウンドダイヤリングサーバがダイヤルするためのキューにつながれる。ある実施形態では、キューは、ファーストインファーストアウトであり、全てのキューにつながれたアウトバウンド呼が試みられる。ある実施形態では、状態変化を検出するステップ２０８は、ダイヤリングのためにキュー中の全ての呼に対して提供される。この場合、状態変化は、発呼者がオンラインであるが、離れたところにいる、あるいはオンラインであるが、昼食に出かけていることを示している可能性がある。状態変化が、呼が発呼されるべきであるかという観点で否定的である場合、アウトバウンド事象は、ステップ２０９においてキューから削除されうる。ステップ２０８において、状態変化がない場合、ステップ２１０において、システムは交信先に対してアウトバウンド呼を発呼する。ステップ２１１において、交信先が呼に応答したとみなして、交信先は、サービスを行うためにエージェントに接続される。
【００４０】
変化が交信先番号に発呼するための決定に影響を及ぼさないキュー中にある交信先に対して、状態変化が検出される可能性がある。交信先がオフラインに移行してしまったことを示す状態変化がある場合であっても、交信先が恐らく依然として呼び出されるべき場所にいることを少なくとも知っていて、アウトバウンド呼が発呼される可能性もある。プレゼンス表示を通じて正確に反映することができる多くの状況がある。例えば、交信先は、移動中の車両からラップトップコンピュータを使用してオンラインとなっているかもしれない。この場合、アウトバウンドダイヤラーのために交信先の自宅の番号よりも交信先の携帯電話の番号が選択される。プレゼンス表示は、交信先が再度オンラインとなる時点を表示し、アウトバウンドダイヤリングアプリケーションがアウトバウンド呼を発呼する最も良い時点がいつであるか予測することを可能とすることができる。
【００４１】
自動ダイヤリングシステムの分野の当業者は、プレゼンス情報を分析した後に交信先のリストのどの交信先が呼に応答する確率が最も高いかを統計的に予測することにより、アウトバウンドダイヤリングキャンペーンの間により多くの時間を節約できることを理解するであろう。これらの交信先（存在すると示されている交信先）にのみ集中することにより、コールセンターは、キャンペーンの効率の格付けを高めることができる。プレゼンス表示にしたがって交信先のリストを優先度付けすれば、電話に出る可能性が統計的に少ない交信先は後回しにされる。プレゼンスの変化が、このような交信先に対して検出され、かつプレゼンス情報が、このような交信先がオンラインであることを示すときまたは示す場合に、このような交信先は、アクティブ呼リストに再優先度付けすることができる。同様に、プレゼンス表示が、呼に応答する可能性を低下させるように変化する場合、試行される前にキュー中のこれらの交信先を削除されうる。
【００４２】
本発明の趣旨と範囲を逸脱することなく、本例に示されたステップ数より多いまたはより少ない処理ステップがありうる。例えば、処理ステップ２０５は、処理の実行を成功させるためには要求されない。同様に、オフラインまたはオンラインより精密なプレゼンス表示の個別評価がありうる。例えば、プレゼンス設定は、交信先がオンラインであるが、昼食を取っていること、あるいは交信先が、特定の時間の間妨げられないことを要求することを示すことができる。多くのシナリオが考えられる。
【００４３】
上記の処理のさまざまなアプリケーションでは、アウトバウンド呼の配送は、いくつかのアウトバウンドキュー上で実施することができる。ある実施形態では、電話またはＶｏＩＰ呼以外の種々の形の対話が追及されうる。アウトバウンドキャンペーンは、インスタントメッセージ、電子メール、音声メール等を含むことができる。ある実施形態では、呼が有益でないと判定されたが、交信先がオンラインであることをプレゼンス情報が示す場合、電子メールまたはシンプルメッセージングサービス（ＳＭＳ）メッセージが、交信先に送信されうる。試行する前に交信先がアウトバウンド呼に応答する可能性があるいくつかの統計的確率を形成することができる利便性は、失敗した試行として処理しなければならない非応答の呼および機械的受信による遅延数を大幅に削減するために使用されうる。
【００４４】
本発明は、電話網と組み合わせて、または交信先に到達するために使用することができる任意のサブネットワーク（データまたは電話）と組み合わせて、インターネット上で実践されうる。本発明の方法および装置は、検討段階で考えうる最も広い解釈が与えられるべきである。本発明の趣旨と範囲は、以下の特許請求の範囲によってのみ制限されるべきである。
【図１】
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【図２】
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【国際調査報告】
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