(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末からオペレータ端末への呼接続をＷｅｂ上で指定するリクエスト信号を受け、当該リクエスト信号に対してハッシュ関数のキー情報を付加する信号変換部と、
前記リクエスト信号のキー情報を入力とするハッシュ関数の計算結果であるハッシュ値をもとに、複数の信号処理部のうちの振り分け先の前記信号処理部を特定する振り分け部と、
振り分けられた前記リクエスト信号を受け、前記ユーザ端末および前記オペレータ端末それぞれに送信する呼接続信号に対して付加する、前記リクエスト信号のキー情報を可逆的に変換可能なデータを含む所定のキー情報を生成する前記信号処理部と、
呼接続信号の応答信号を受け、当該応答信号に含まれる前記所定のキー情報から前記リクエスト信号のキー情報を復元し、当該復元結果である前記リクエスト信号のキー情報を、前記振り分け部による応答信号の振り分け先の前記信号処理部を特定するためのハッシュ関数の入力に使用させるキー復元部とを有することを特徴とする
分散型呼制御システム。
【請求項２】
前記信号処理部は、前記リクエスト信号のキー情報と所定の区切り文字とを文字列として連結することで、前記リクエスト信号のキー情報を可逆的に変換可能なデータを生成し、
前記キー復元部は、応答信号に含まれる前記所定のキー情報の最初の文字から所定の区切り文字の前までの文字である文字列を、前記リクエスト信号のキー情報として復元することを特徴とする
請求項１に記載の分散型呼制御システム。
【請求項３】
分散型呼制御システムは、さらに、前記ユーザ端末からのＷｅｂ上での指定により前記リクエスト信号を送信するＷｅｂサーバを含めて構成され、
前記振り分け部は、ハッシュ関数のキー情報が付加された前記リクエスト信号を正しく受信できたときには、当該リクエスト信号に付加されたハッシュ関数のキー情報を前記Ｗｅｂサーバに通知し、
前記Ｗｅｂサーバは、同じ前記ユーザ端末および前記オペレータ端末の組み合わせで呼接続された後に当該呼接続に関する新たな前記リクエスト信号を送信するときには、前記振り分け部から通知されたハッシュ関数のキー情報と同じものを新たな前記リクエスト信号にも付加することを特徴とする
請求項１または請求項２に記載の分散型呼制御システム。
【請求項４】
分散型呼制御システムは、信号変換部と、振り分け部と、信号処理部と、キー復元部とを有しており、
前記信号変換部は、ユーザ端末からオペレータ端末への呼接続をＷｅｂ上で指定するリクエスト信号を受け、当該リクエスト信号に対してハッシュ関数のキー情報を付加し、
前記振り分け部は、前記リクエスト信号のキー情報を入力とするハッシュ関数の計算結果であるハッシュ値をもとに、複数の信号処理部のうちの振り分け先の前記信号処理部を特定し、
前記信号処理部は、振り分けられた前記リクエスト信号を受け、前記ユーザ端末および前記オペレータ端末それぞれに送信する呼接続信号に対して付加する、前記リクエスト信号のキー情報を可逆的に変換可能なデータを含む所定のキー情報を生成し、
前記キー復元部は、呼接続信号の応答信号を受け、当該応答信号に含まれる前記所定のキー情報から前記リクエスト信号のキー情報を復元し、当該復元結果である前記リクエスト信号のキー情報を、前記振り分け部による応答信号の振り分け先の前記信号処理部を特定するためのハッシュ関数の入力に使用させることを特徴とする
分散型呼制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、分散型呼制御システム、および、分散型呼制御方法の技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
サーバの処理能力を向上させる技術として、複数のサーバに処理を分散させることで、単体のサーバよりも大きな処理能力を実現するクラスタ化の技術が普及しつつある。これらの技術の実現方式はいくつか存在し、本願出願人からも振り分けサーバを用いたクラスタシステムを提案している（非特許文献１，２参照）。以下、図３を参照して、クラスタシステムを説明する。
【０００３】
図３は、振り分けサーバを用いたクラスタシステムの構成図である。
Ｃ（Client）処理部は、Ｐ処理部に処理を依頼するため、複数のＰ処理部の窓口であるＢ処理部に信号を送信する。なお、図面では、「処理部」の記載を省略し、アルファベット１文字（「Ｃ」など）で表記する。
Ｂ（Balancer）処理部は、Ｃ処理部から受信した信号を複数のＤ処理部に振り分けるときに、ランダムに振り分けるなどの単純な振り分け処理を実行する。Ｂ処理部は、振り分けサーバのうちの低レイヤのＬＢ（load balancer）である。
Ｄ（Dispatcher）処理部は、Ｂ処理部から受信した信号のキー情報を入力としたハッシュ関数によりハッシュ値を計算し、同じハッシュ値の信号を同じＰ処理部へ振り分ける。つまり、同一のキー情報を持つ複数の信号は同じＰ処理部に割り振られて処理される。ハッシュ計算はＢ処理部のランダム振り分けよりも複雑な（詳細な）振り分け処理であるため、Ｄ処理部は、振り分けサーバのうちのＢ処理部よりも高レイヤのＬＢである。
Ｐ（Processor）処理部は、Ｄ処理部から振り分けられた信号を処理する。なお、処理に必要な状態データはＳ記憶部より取得する。
Ｓ（Storage）記憶部には、Ｐ処理部の処理に必要な状態データが記憶（ストア）されている。
【０００４】
ここで、縦方向の「Ｄ処理部→Ｐ処理部→Ｓ記憶部」には、ラインＬ１〜Ｌ４が形成されている。同じラインに属する「Ｄ処理部→Ｐ処理部→Ｓ記憶部」は、例えば同じ筐体内や直接接続される部品群として形成されることで、Ｐ処理部がＳ記憶部のデータをアクセスする速度などで高速にアクセスが可能である。
一方、ラインＬ１のＰ処理部がラインＬ２のＳ記憶部にデータアクセスするなど、異なるラインにまたがってアクセスするときには、そのアクセス速度は低下してしまう（図では破線矢印で表記）。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００５】
【非特許文献１】入江、西村、金子、別所、飯尾、「スケールアウトと柔軟な構成変更を実現するセッション制御サーバのクラスタモデル」、2011年2月28日、電子情報通信学会総合大会 B-6-11
【非特許文献２】野口、森谷、福元、「広域ネットワークにおける高可用サーバクラスタ構成方式に関する一検討」、2014年3月4日、電子情報通信学会総合大会 B-6-104
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
近年、企業における顧客への対応業務（コンタクトセンタサービス）において、Ｗｅｂ技術と連携したものが登場しつつある。代表的な例としては、Ｗｅｂ  ＡＰＩ（Application Programming Interface）とＣ２Ｄ（Click to Dial）型コンタクトセンタサービスを組み合わせたものであり、利用者（顧客）はWebブラウザから企業のホームページ上から自身の電話番号を入力し上で、コンタクトセンタへの接続操作を行う。以下、図４を参照して、コンタクトセンタシステムの一例を説明する。
【０００７】
図４は、コンタクトセンタシステムの構成図である。コンタクトセンタシステムは、ユーザ端末１と、Ｗｅｂサーバ２と、ＡＰＩ−ＧＷ３と、基盤サーバ４と、オペレータ端末５とが、ネットワーク（インターネット８、ＩＰ電話網９など）で接続されて構成される。
なお、コンタクトセンタシステムの各装置は、それぞれＣＰＵ（Central Processing Unit）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶手段（記憶部）と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータとして構成される。
このコンピュータは、ＣＰＵが、メモリ上に読み込んだプログラム（アプリケーションや、その略のアプリとも呼ばれる）を実行することにより、後記する各処理部により構成される制御部（制御手段）を動作させる。
【０００８】
ユーザ端末１からのClick-to-Callによる接続操作が行われたＷｅｂサーバ２は、ユーザ端末１とオペレータ端末５との間の接続指示（Ｃ２Ｄリクエスト）をＡＰＩ−ＧＷ３に対して送信する。ＡＰＩ−ＧＷ３は基盤サーバ４に対してＣ２Ｄリクエストを転送する。
Ｃ２Ｄリクエストを受信した基盤サーバ４は、ユーザ端末１の電話番号に対して発信動作を行って接続を確認した後、オペレータ端末５の電話番号に対しても発信動作を行って接続を確認する。基盤サーバ４は、ユーザ端末１とオペレータ端末５との両者で確認が完了した時点で、基盤サーバ４が通話を中継する形で（2-leg発信）、ＩＰ電話網９を介して両者の通話が可能となる。
【０００９】
なお、コンタクトセンタシステムで用いられるプロトコルとしては、Ｗｅｂサーバ２〜ＡＰＩ−ＧＷ３〜基盤サーバ４間の接続指示には、ＨＴＴＰ（Hypertext Transfer Protocol）ベースのＲＥＳＴ（REpresentational State Transfer）−ＡＰＩが用いられる。また、基盤サーバ４〜ＩＰ電話網９〜ユーザ端末１、オペレータ端末５間の接続操作には、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）が用いられる。
【００１０】
ここで、図４のコンタクトセンタシステムの規模が大きくなり、接続する利用者・オペレータの数が増加すると、それに伴い基盤サーバ４の処理能力も要求される。そのため、基盤サーバ４においても図３で示したようなクラスタ化による処理能力向上が求められる。
なお、図３で示したように、異なるラインにまたがったアクセスが発生してしまうと、せっかく複数のＰ処理部に処理を分散させていても、処理性能は低下してしまう。よって、ユーザ端末１とオペレータ端末５とのセッションの組み合わせについて、同じセッションに関する処理を極力同じＰ処理部へと割り当てることが重要である。これにより、セッションに関する処理データのアクセスが、同じライン内のＳ記憶部から高速でデータアクセスすることができる。
【００１１】
しかし、非特許文献１，２には、コンタクトセンタシステムに適用した場合の同じセッションに関する処理を極力同じＰ処理部へと割り当てるための具体的な実装内容（キー情報をどのプロトコルの何パラメータにするか、など）が記載されていない。
【００１２】
そこで、本発明は、効率的に稼働するように呼制御システムを分散化することを、主な課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
前記課題を解決するために、本発明の分散型呼制御システムは、
ユーザ端末からオペレータ端末への呼接続をＷｅｂ上で指定するリクエスト信号を受け、当該リクエスト信号に対してハッシュ関数のキー情報を付加する信号変換部と、
前記リクエスト信号のキー情報を入力とするハッシュ関数の計算結果であるハッシュ値をもとに、複数の信号処理部のうちの振り分け先の前記信号処理部を特定する振り分け部と、
振り分けられた前記リクエスト信号を受け、前記ユーザ端末および前記オペレータ端末それぞれに送信する呼接続信号に対して付加する、前記リクエスト信号のキー情報を可逆的に変換可能なデータを含む所定のキー情報を生成する前記信号処理部と、
呼接続信号の応答信号を受け、当該応答信号に含まれる前記所定のキー情報から前記リクエスト信号のキー情報を復元し、当該復元結果である前記リクエスト信号のキー情報を、前記振り分け部による応答信号の振り分け先の前記信号処理部を特定するためのハッシュ関数の入力に使用させるキー復元部とを有することを特徴とする。
【００１４】
これにより、同じセッション内でのリクエスト信号と呼接続信号の応答信号とが、同じ信号処理部に振り分けられることで、効率的に稼働するように呼制御システムを分散化することができる。
【００１５】
本発明は、前記信号処理部が、前記リクエスト信号のキー情報と所定の区切り文字とを文字列として連結することで、前記リクエスト信号のキー情報を可逆的に変換可能なデータを生成し、
前記キー復元部が、応答信号に含まれる前記所定のキー情報の最初の文字から所定の区切り文字の前までの文字である文字列を、前記リクエスト信号のキー情報として復元することを特徴とする。
【００１６】
これにより、簡単な計算でリクエスト信号のキー情報を復元できる。
【００１７】
本発明は、分散型呼制御システムが、さらに、前記ユーザ端末からのＷｅｂ上での指定により前記リクエスト信号を送信するＷｅｂサーバを含めて構成され、
前記振り分け部が、ハッシュ関数のキー情報が付加された前記リクエスト信号を正しく受信できたときには、当該リクエスト信号に付加されたハッシュ関数のキー情報を前記Ｗｅｂサーバに通知し、
前記Ｗｅｂサーバが、同じ前記ユーザ端末および前記オペレータ端末の組み合わせで呼接続された後に当該呼接続に関する新たな前記リクエスト信号を送信するときには、前記振り分け部から通知されたハッシュ関数のキー情報と同じものを新たな前記リクエスト信号にも付加することを特徴とする。
【００１８】
これにより、同じセッション内での複数のリクエスト信号が同じ信号処理部に振り分けられる。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、効率的に稼働するように呼制御システムを分散化することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本実施形態に係わるクラスタ化されたコンタクトセンタシステムの構成図である。
【図２】本実施形態に係わる分散処理システムの処理を示すシーケンス図である。
【図３】振り分けサーバを用いたクラスタシステムの構成図である。
【図４】コンタクトセンタシステムの構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、本発明の一実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。
【００２２】
図１は、クラスタ化されたコンタクトセンタシステム（分散型呼制御システム）の構成図である。この図１は、前記した図３の各処理部（Ｃ，Ｂ，Ｄ，Ｐ）とＳ記憶部の詳細を示す。なお、クラスタシステムにおける各処理部の個数は図１や図３で例示した個数に限定されず、コンタクトセンタシステムの負荷状況や提供可能な計算機資源などを考慮して、任意に設定してよい。
【００２３】
Ｃ処理部は、図４で前記したユーザ端末１、オペレータ端末５、ＡＰＩ−ＧＷ３に加え、新たに信号変換部３１を追加して構成される。信号変換部３１は、ＡＰＩ−ＧＷ３〜基盤サーバ４間の信号に対し、Ｄ処理部が振り分け（ハッシュ計算）に利用するキー情報が存在しない場合、キー情報を自動生成して信号に付与する。なお、信号変換部３１は独立した機能ブロックであってもよいし、ＡＰＩ−ＧＷ３やＷｅｂサーバ２上に含めてもよい。
Ｂ処理部は、図３で説明した通りである。
【００２４】
Ｄ処理部は、図３で説明したようにハッシュ計算により処理を振り分けるための振り分け部４３に加え、「同じセッションに関する処理を極力同じＰ処理部へと割り当てる」ための構成要素として、信号判定部４１と、ＲＥＳＴキー復元部４２とを有する。
信号判定部４１は、Ｂ処理部から振り分けられた信号のプロトコル種別を判定し、その結果により次に信号を転送する処理部を分岐させる。Ｄ処理部は、ＲＥＳＴ−ＡＰＩの信号（以下、ＲＥＳＴ信号、リクエスト信号と略す）なら、その信号を振り分け部４３に転送する。ＳＩＰの信号なら、その信号をＲＥＳＴキー復元部４２に転送する。
【００２５】
ＲＥＳＴキー復元部４２は、ＳＩＰキー生成部４４により生成されたＳＩＰ信号（呼接続信号）上のキー情報から、その生成元のＲＥＳＴ信号のキー情報を復元（逆生成）する。そして、ＲＥＳＴキー復元部４２は、復元したＲＥＳＴ信号のキー情報を付加して、ＳＩＰの信号を振り分け部４３に通知する。
【００２６】
振り分け部４３は、ＲＥＳＴ信号のキー情報から所定のハッシュ関数を計算することで、割り当て先であるＰ処理部を特定するためのハッシュ値を求める。つまり、同じＲＥＳＴ信号のキー情報をもつ複数の信号（ＲＥＳＴ信号、ＳＩＰ信号）は、同じＰ処理部へと割り当てられる。なお、所定のハッシュ関数は、例えば、非特許文献１に記載のコンシステントハッシュ法を用いてもよいし、Ｐ処理部の台数で除算したあまり値（mod演算）をハッシュ値としてもよい。なお、コンシステントハッシュ法を用いることで、マシン（Ｐ処理部）の増減へのインパクト（担当ノードの再配置）を減らすことができる。
【００２７】
Ｐ処理部（信号処理部）は、図３で説明したような信号処理という基本機能に加え、「同じセッションに関する処理を極力同じＰ処理部へと割り当てる」ための構成要素として、ＳＩＰキー生成部４４を有する。
ＳＩＰキー生成部４４は、ＲＥＳＴ信号のキー情報から、ＳＩＰ信号上の新たなキー情報の生成を行う。なお、ＳＩＰ信号上の新たなキー情報は、ＲＥＳＴキー復元部４２によりＲＥＳＴ信号のキー情報を復元させるために、ＲＥＳＴ信号、ＳＩＰ信号間で可逆的に変換可能となるように生成される。そして、新たなキー情報を含むＳＩＰ信号は、基盤サーバ４からＩＰ電話網９を介してユーザ端末１、オペレータ端末５に出力されるとともに、その応答のＳＩＰ信号がＢ処理部へと届く。
Ｓ記憶部は、図３で説明した通りである。
【００２８】
図２は、分散処理システムの処理を示すシーケンス図である。まず図２の処理を説明するために、図２の信号を示す矢印の上に記載される「ABC123」、「ABC123@call1」について説明する。
「ABC123」はＲＥＳＴ信号に付されるキー情報であり、例えば、太線矢印で示すＲＥＳＴ信号のＨＴＴＰヘッダ内のx-Keyヘッダ内に格納される。
「ABC123@call1」はＳＩＰ信号に付されるキー情報であり、例えば、細線矢印で示すＳＩＰ信号の呼を一意に識別する「Call-ID」として格納される。ここでの呼とは、通話開始から終話までの一連の処理である。
【００２９】
また、図２の信号を示す矢印の符号は、以下の通りである。
信号Ｐ１１〜Ｐ１３は、ＲＥＳＴ信号である。
信号Ｐ２１，Ｐ２２は、オペレータ端末５宛てのＳＩＰ信号である。
信号Ｐ３１〜Ｐ３３は、オペレータ端末５からの信号Ｐ２２への応答信号である。
信号Ｐ４１，Ｐ４２は、ユーザ端末１宛てのＳＩＰ信号である。
以下、図２の各処理（Ｓ１０１〜Ｓ１１４）を順に説明する。
【００３０】
まず、Ｂ処理部は、Ｃ処理部からキー情報「ABC123」が付されたＲＥＳＴ信号（Ｐ１１）を受信する。そのため、信号変換部３１は、ＡＰＩ−ＧＷ３から基盤サーバ４に向けて送信されたＣ２ＤリクエストのＲＥＳＴ信号を監視することで受信し、そのＲＥＳＴ信号上にキー情報が存在しない場合、キー情報「ABC123」を生成してx-Keyヘッダと共に信号上に付与する。
【００３１】
Ｓ１０１として、Ｂ処理部は、図３で説明したようにランダム振り分けなどの単純振り分け処理を実行することで、受信したＲＥＳＴ信号を振り分け先のＤ処理部に転送する。
Ｓ１０２として、Ｄ処理部の信号判定部４１は、受信した信号（Ｐ１２）のプロトコル種別を判定する。判定の方法は、例えば、送信先のポート番号や信号上の特定の文字列を判別する方法（例えばＳＩＰ信号であれば、信号上の１行目に"SIP"という文字列が含まれる）などである。ここでは、ＲＥＳＴ信号と判定されたので、信号判定部４１はその信号を振り分け部４３に転送する。
【００３２】
Ｓ１０３として、振り分け部４３は、ＲＥＳＴ信号に対して詳細振り分け処理を実行する。つまり、振り分け部４３は、ＲＥＳＴ信号のキー情報「ABC123」を入力として所定のハッシュ関数を計算することにより、その結果のハッシュ値を元に振り分け先のＰ処理部を決定する。
振り分け先のＰ処理部は、ＲＥＳＴ信号がデータ破損など発生しておらず、正しく解釈できた場合は、信号変換部３１→ＡＰＩ−ＧＷ３→Ｗｅｂサーバ２というように、Ｃ２Ｄリクエストの送信元に向かって正常応答を返却する。なお、この正常応答にはキー情報「ABC123」を含む。
これにより、正常応答を受信した信号変換部３１、ＡＰＩ−ＧＷ３、または、Ｗｅｂサーバ２は、同じ呼が続いているときに、話者変更などのＣ２Ｄリクエストの内容を変更させるための新たなＲＥＳＴ信号を送信するときに、その新たなＲＥＳＴ信号に対してキー情報「ABC123」を付加させることができる。
【００３３】
Ｓ１０４として、ＳＩＰキー生成部４４は、振り分けられたＲＥＳＴ信号（Ｐ１３）からＳＩＰキーを生成する。例えば、ＳＩＰキー生成部４４は、ＲＥＳＴ信号のキー情報「ABC123」と、「＠」と、「call1」（任意の文字列）とを連結することにより、ＳＩＰ信号のキー情報（所定のキー情報）「ABC123@call1」が生成される。
なお、ＳＩＰキー生成部４４によるキー生成アルゴリズムは、前記の文字列連結処理に限定されず、ＳＩＰ信号のキー情報からＲＥＳＴ信号のキー情報を可逆的に変換できるもの（換言すると、ＲＥＳＴ信号のキー情報が一部でも欠けたりしないもの）であればよい。
【００３４】
そして、ＳＩＰキー生成部４４は、生成したキー情報「ABC123@call1」をCall-IDヘッダとして付したＳＩＰ信号を、Ｂ処理部を経由して（Ｐ２１）ＩＰ電話網９（オペレータ端末５）に送信する（Ｐ２２）。オペレータ端末５は、この送信信号に対し、同じＳＩＰ信号の種別である応答信号などの後続信号をＢ処理部に送信する（Ｐ３１）。ここで、図３で示した同一ラインの制約により、この応答信号もＳ１０４の発信元のＰ処理部に正しく転送される必要がある。
【００３５】
Ｓ１１１として、Ｂ処理部は、Ｓ１０１と同様に、応答信号（Ｐ３１）に対して単純振り分け処理を実行することで、振り分け先のＤ処理部を特定し、そのＤ処理部に応答信号を転送する。なお、同じセッションには同じCall-IDヘッダを付するというＳＩＰの規約に従って、応答信号にもＳＩＰ信号のキー情報「ABC123@call1」が付されている。
Ｓ１１２として、信号判定部４１は、Ｓ１０２と同様に信号判定する。ここでは、ＳＩＰ信号（Ｐ３２）であるので、そのＳＩＰ信号上のキー情報「ABC123@call1」をＲＥＳＴキー復元部４２に送信することで、キー復元処理を依頼する。
Ｓ１１２ａとして、ＲＥＳＴキー復元部４２は、ＳＩＰ信号上のキー情報「ABC123@call1」からＲＥＳＴ信号のキー情報「ABC123」を復元する。この復元処理は、Ｓ１０４のキー生成処理の逆の処理であり、例えば、先頭から「＠」文字が出現するまでの文字列をＲＥＳＴ信号のキー情報として抽出する処理である。
【００３６】
Ｓ１１３として、振り分け部４３は、Ｓ１０３と同様に、詳細振り分け処理を実行する。ここで、ハッシュ計算の入力となるキー情報はＳＩＰ信号上のキー情報「ABC123@call1」の代わりに、そのキー情報からＳ１１２ａで復元されたＲＥＳＴ信号のキー情報「ABC123」を用いる。これにより、Ｓ１０３とＳ１１３とで同じキー情報が使われることにより、両処理の振り分け先となるＰ処理部が互いに一致する。
【００３７】
Ｓ１１４として、Ｐ処理部は、Ｓ１０４でＳＩＰ信号上のキー情報「ABC123@call1」を生成する代わりに、振り分けられたＳＩＰ信号（Ｐ３３）に既に付されているキー情報「ABC123@call1」を利用して、ユーザ端末１に送信するＳＩＰ信号を作成する。このＳＩＰ信号はＢ処理部から（Ｐ４１）ＩＰ電話網９を介してユーザ端末１に送信される（Ｐ４２）。これにより、ユーザ端末１とオペレータ端末５とでそれぞれＳＩＰ信号が送信されることで、2-leg発信により、ＩＰ電話網９を介して両者の通話が可能となる。
【００３８】
なお、対応中のオペレータを変更するためにオペレータ端末５間で呼の転送をする場合などで、ＡＰＩ−ＧＷ３は、基盤サーバ４に対して新たなＲＥＳＴ信号を送信することもある。そのときでも、初回のＲＥＳＴ信号と次回のＲＥＳＴ信号とで同じＲＥＳＴ信号のキー情報を用いることで、同じＰ処理部にＲＥＳＴ信号を割り当てることができる（Ｓ１０３）。
なお、Ｓ１０３で初回のＲＥＳＴ信号と次回のＲＥＳＴ信号とで同じＲＥＳＴ信号のキー情報を用いる処理として、例えば、Ｗｅｂサーバ２は、初回のＲＥＳＴ信号に対してＳ１０３の正常応答で通知されたキー情報を、次回のＲＥＳＴ信号にも付加する。これにより、信号変換部３１は、次回のＲＥＳＴ信号に対して新たなキー情報を発行する必要がなくなる。
【００３９】
以上、図１，図２を参照して、コンタクトセンタシステムのクラスタ化について説明した。以下では、「同じセッションに関する処理を極力同じＰ処理部へと割り当てる」という本実施形態の特徴的な構成要素が無い比較例と比較することで、本実施形態の効果を主張する。
【００４０】
まず、ＲＥＳＴ信号（Ｓ１０１〜Ｓ１０４）と、ＳＩＰ信号（Ｓ１１１〜Ｓ１１４）とが同じＰ処理部へと割り当てられるか否かについて説明する。
比較例では、ＳＩＰ信号のキー情報は、ＲＥＳＴ信号のキー情報とは無関係に生成されるので、振り分け部４３は、ＳＩＰ信号のキー情報から求めたＰ処理部が、ＲＥＳＴ信号のキー情報から求めたＰ処理部と一致することを保証できない。なお、キー情報からハッシュ値を生成するのは容易であるが、ハッシュ値からキー情報を生成するのは原理的には不可能というハッシュの不可逆性により、ＲＥＳＴ信号が振り分けられたＰ処理部が、その振り分けに使用されたＲＥＳＴ信号のキー情報を取得することは困難である。
【００４１】
本実施形態では、ＳＩＰキー生成部４４がＲＥＳＴ信号のキー情報が可逆的に変換可能となるように、ＳＩＰ信号のキー情報を生成する。そして、ＲＥＳＴキー復元部４２は、ＳＩＰ信号のキー情報からＲＥＳＴ信号のキー情報を復元することで、振り分け部４３に対して復元したＲＥＳＴ信号のキー情報を使用させる。これにより、ＲＥＳＴ信号とＳＩＰ信号とが同じＰ処理部へと割り当てられることを保証できる。
【００４２】
次に、同じセッション内での、初回のＲＥＳＴ信号（Ｓ１０１〜Ｓ１０４）と、次回のＲＥＳＴ信号（Ｓ１０１〜Ｓ１０４）とが同じＰ処理部へと割り当てられるか否かについて説明する。
比較例では、そもそもＲＥＳＴ信号に対してどのようなキー情報を付すのかについて、何の制約も無い。よって、同じセッション内であっても、別々のキー情報が付されることで、同じＰ処理部へと割り当てられることを保証できない。
【００４３】
本実施形態では、前記したＳ１０３で説明したように、同一のキー情報を２つのＲＥＳＴ信号に付すことで、同じＰ処理部へと割り当てられることを保証する。
【符号の説明】
【００４４】
１      ユーザ端末
２      Ｗｅｂサーバ
３      ＡＰＩ−ＧＷ
４      基盤サーバ
５      オペレータ端末
８      インターネット
９      ＩＰ電話網
３１    信号変換部
４１    信号判定部
４２    ＲＥＳＴキー復元部（キー復元部）
４３    振り分け部
４４    ＳＩＰキー生成部
【図１】
0006405326.tif 000002
【図２】
0006405326.tif 000003
【図３】
0006405326.tif 000004
【図４】
0006405326.tif 000005