(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
リモート・テクニカル・サポートを提供する、コンピュータで実施される通信方法であって、
第１のコンピュータ・デバイス上の第１のアプリケーションと第２のコンピュータ・デバイス上の第２のアプリケーションとの間の通信チャネルを確立することと、
前記第１のアプリケーションのユーザ・インターフェース（ＵＩ）コンテンツが保護必要情報を含むことを判定することと、
前記ＵＩコンテンツの前記保護必要情報を不明瞭にすることと、
前記不明瞭にされた前記保護必要情報が前記第２のアプリケーションによる表示から保護されるように、前記通信チャネルを介して、前記ＵＩコンテンツを示すデータを前記第１のアプリケーションから前記第２のアプリケーションに伝達することと、
グラフィカル要素を備えるサポート・コンテンツを前記第２のアプリケーションから受信することと、
前記第１のコンピュータ・デバイス上に、前記保護必要情報を含む前記ＵＩコンテンツおよび前記ＵＩコンテンツの一部分の代わりに前記サポート・コンテンツを表示することと、
前記第１のアプリケーションのユーザに、前記保護必要情報が前記第２のアプリケーションから不明瞭にされたことのプロンプトを表示することと、を含む方法。
【請求項２】
前記保護必要情報を前記第２のアプリケーションから前記不明瞭にすることは、前記ＵＩコンテンツを示す前記伝達されたデータの保護必要ではない情報の少なくとも一部分を不明瞭にすることを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記ＵＩコンテンツが前記保護必要情報を含むと前記判定することは、
前記ＵＩコンテンツを示す前記データを伝達する前に、前記ＵＩコンテンツの一部分に関連する保護必要性のインジケータ・タグを検索することと、
前記ＵＩコンテンツの前記一部分の中のタグ付けされたコンテンツを識別することであって、前記タグ付けされたコンテンツは、前記保護必要情報の少なくとも一部分である、識別することと、を含み、
前記保護必要情報を不明瞭化することは、少なくとも部分的に、前記タグ付けされたコンテンツを識別することに基づく、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記ＵＩコンテンツを示す前記データを伝達する前に、前記ＵＩコンテンツの第２の部分に関連する第２の保護必要性のインジケータ・タグを検索することと、
前記ＵＩコンテンツの前記第２の部分の中の第２のタグ付けされたコンテンツを識別することであって、前記第２のタグ付けされたコンテンツは、第２の保護必要情報の少なくとも一部分であり、前記第２の保護必要性のインジケータ・タグは、前記第２の保護必要情報を共有することを前記第２のアプリケーションに許可し、前記第２の保護必要情報を共有することを第３のアプリケーションに禁止する、低レベルの保護必要性を示す、識別することと、をさらに含む、請求項３に記載の方法。
【請求項５】
前記ＵＩコンテンツが前記保護必要情報を含むことを前記判定することは、
前記ＵＩコンテンツを示す前記データを伝達する前に、前記ＵＩコンテンツが前記保護必要情報を含むことの表示を、少なくとも１つの記憶されたヒューリスティックな保護必要性の基準に基づいてヒューリスティックに判定することと、
前記ＵＩコンテンツの前記一部分の中の示された保護必要コンテンツを識別することであって、前記示された保護必要コンテンツは、前記保護必要情報の少なくとも一部分である、識別することと、を含み、
前記保護必要情報を不明瞭にすることは、少なくとも部分的に、前記示された保護必要コンテンツを識別することに基づく、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記ＵＩコンテンツが前記保護必要情報を含むことの前記ヒューリスティックに判定された指摘の正確さを判定することと、
前記少なくとも１つの記憶されたヒューリスティックな保護必要性の基準を前記正確さに基づいて変更することと、をさらに含む、請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記保護必要情報を不明瞭化することには、前記第２のアプリケーションが前記保護必要情報を表示することを妨げることが含まれる、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記保護必要情報を不明瞭にすることには、前記第１のアプリケーションが前記保護必要情報を前記第２のアプリケーションに伝達することを妨げることが含まれる、請求項１に記載の方法。
【請求項９】
前記第１のアプリケーションは、第１のコンピュータ・デバイスによって実行されるように構成され、前記第２のアプリケーションは、前記第１のコンピュータ・デバイスによって実行されるように構成されたテキスト・リーダ・アプリケーションであり、前記保護必要情報は、前記テキスト・リーダ・アプリケーションが、前記保護必要情報が電子的に声に出して公に読まれることを妨げることにより、前記テキスト・リーダ・アプリケーションから不明瞭にされる、請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
前記ＵＩコンテンツが前記保護必要情報を含むことの判定に基づいて、前記第２のアプリケーションに前記保護必要情報が前記第２のアプリケーションから不明瞭にされたことのプロンプトを表示するように指示する保護必要のメッセージを、前記第２のアプリケーションに放送することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１１】
ユーザ・コンピュータ・デバイスであって、
ディスプレイ構成要素と、
機械読取り可能な指示を記憶するように構成された非一時的なコンピュータの可読メディアと、
前記非一時的なコンピュータの可読メディアに通信上で結合された処理要素であって、前記処理要素は、前記機械読取り可能な指示を実行して、前記ユーザ・コンピュータ・デバイスとカスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスとの間で通信チャネルを確立して、前記ユーザ・コンピュータ・デバイスのユーザ・インターフェース（ＵＩ）コンテンツが保護必要情報を含むことを判定し、前記ＵＩコンテンツの前記保護必要情報を前記カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスから不明瞭にし、前記通信チャネルを介して、前記不明瞭にされた保護必要情報を含む前記ＵＩコンテンツを示す前記データを前記ユーザ・コンピュータ・デバイスから前記カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスに伝達し、グラフィカル要素を備えるサポート・コンテンツを前記カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスから受信し、前記ディスプレイ構成要素上に、前記保護必要情報を含む前記ＵＩコンテンツおよび前記ＵＩコンテンツの一部分の代わりに前記サポート・コンテンツを表示し、前記ディスプレイ構成要素上に、前記保護必要情報が前記カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスから不明瞭にされたことのプロンプトを表示するように構成される、前記処理要素と、を備えたユーザ・コンピュータ・デバイス。
【請求項１２】
前記処理要素は、前記機械読取り可能な指示を実行して、前記ＵＩコンテンツを示す前記データの前記伝達の前に、前記ＵＩコンテンツの一部分に関連する保護必要性のインジケータ・タグを検索し、前記ＵＩコンテンツの前記一部分の中のタグ付けされたコンテンツであって、前記保護必要情報の少なくとも一部分であるタグ付けされたコンテンツを識別するようにさらに構成され、前記保護必要情報の前記不明瞭化は、前記タグ付けされたコンテンツの前記識別に少なくとも部分的に基づく、請求項１１に記載のユーザ・コンピュータ・デバイス。
【請求項１３】
前記処理要素は、前記機械読取り可能な指示を実行して、前記ＵＩコンテンツを示す前記データの前記伝達の前に、前記非一時的なコンピュータの可読メディアに記憶された少なくとも１つのヒューリスティックな保護必要性の基準に基づき、前記ＵＩコンテンツが前記保護必要情報を含むことの指示をヒューリスティックに判定し、前記ＵＩコンテンツの前記一部分の中の指示された保護必要コンテンツであって、前記保護必要情報の少なくとも一部分である指示された保護必要コンテンツを識別するようにさらに構成され、前記保護必要情報の前記不明瞭化は、前記指示された保護必要コンテンツの前記識別に少なくとも部分的に基づく、請求項１１に記載のユーザ・コンピュータ・デバイス。
【請求項１４】
前記処理要素は、前記ユーザ・コンピュータ・デバイスのユーザに、前記保護必要情報が前記カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスから不明瞭にされたことのプロンプトを前記ディスプレイ構成要素によって表示する、前記機械読取り可能な指示を実行するよう、さらに構成された、請求項１１に記載のユーザ・コンピュータ・デバイス。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、保護必要情報の安全なスクリーン共有を伴う電子通信に関する。
【背景技術】
【０００２】
カスタマのコンピュータ・デバイスのリモート・サポートが、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスを通してリモート・サポート・エージェントとカスタマのコンピュータ・デバイスのスクリーンを共有することで達成され得る。リモート・カスタマ・サポートは、カスタマとサポート・エージェントとの間の２方向の音声通信、及び、サポート・エージェントからカスタマへの１方向または２方向のビデオ通信をも含み得る。サポート・エージェントがカスタマのコンピュータ・デバイスの共有されたスクリーンを見る場合、サポート・エージェントは、パスワード、クレジット・カード番号、またはソーシャル・セキュリティ番号などの、カスタマの保護必要情報または機密情報を見る場合がある。たとえば、ユーザ・デバイスは、金銭上または他の保護必要情報を含むアプリケーションのスクリーンを共有する場合があり、サポート・エージェントは、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス上で保護必要情報を見る場合がある。
【０００３】
したがって、より向上されたリモート・サポートの提供方法が必要とされている。
【発明の概要】
【課題を解決するための手段】
【０００４】
カスタマ・サポート・アプリケーションは、リモート・カスタマ・サポート・エージェントとのユーザのコンピュータ・デバイスのスクリーンの共有を提供し、それによってカスタマ・サポート・エージェントがユーザのデバイス上に表示されたコンテンツを見ることを可能にする。ユーザのコンピュータ・デバイス上に表示された保護必要情報は、リモート・カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスから不明瞭にされ、その不明瞭化の通知がユーザのコンピュータ・デバイス上に表示される。情報は、保護必要性のインジケータ・タグまたはヒューリスティックに基づいて保護必要であると判定され得る。
【図面の簡単な説明】
【０００５】
【図１Ａ】本発明の実施形態に係る通信システムを示すブロック図。
【図１Ｂ】本発明の実施形態に係る通信システムを示すブロック図。
【図１Ｃ】本発明の実施形態に係る通信システムを示すブロック図。
【図１Ｄ】本発明の実施形態に係る通信システムを示すブロック図。
【図２】本発明の実施形態が実施され得る例示的環境を示すブロック図。
【図３】本発明の実施形態に係る、サポート・セッション・インターフェースのタッチ・インプットの検出を示す図。
【図４】本発明の実施形態に係る、保護必要情報を不明瞭にする方法を示すフローチャート。
【図５】本発明の実施形態に係る、保護必要情報を不明瞭にする方法を示すフローチャート。
【図６】本発明の実施形態に係る、保護必要情報を不明瞭にする方法を示すフローチャート。
【図７】本発明の実施形態に係る、ユーザ・コンピュータ・デバイスの例示的ブロック図。
【発明を実施するための形態】
【０００６】
以下の説明では、本発明のいくつかの実施形態を示す添付図面を参照する。他の実施形態が利用され得、機械的、構成的、構造的、電気的な作動上の変更を、本開示の趣旨及び範囲から逸脱することなく、行うことができることを理解されたい。以下の詳細な説明は、限定的意味として捉えられるものではなく、本発明の実施形態の範囲は、発行された特許の特許請求の範囲によってのみ規定される。
【０００７】
本開示の様々な実施形態に係るシステム及び方法により、保護必要情報を不明瞭にするための向上されたシステム及び方法が提供される。サポート・アプリケーションにより、リモート・カスタマ・サポート・エージェントとのユーザのコンピュータ・デバイスのスクリーンの共有が行われ、それにより、カスタマ・サポート・エージェントが、ユーザが見ているものを正確に見ることを可能にする。さらに、カスタマ・サポート・エージェントは、エージェントのコンピュータ・デバイス上のアプリケーションを利用して、ユーザのガイドを助けるグラフィックを生成することができる。これらグラフィックは、次いで、ユーザのコンピュータ・デバイスに戻され、このグラフィックが、ユーザの通常のユーザ・インターフェースのトップに表示される。
【０００８】
いくつかの実施形態によれば、サポート・アプリケーションは、ユーザとリモート・カスタマ・サポート・エージェントとの間のライブ・ボイス・チャットを伴うスクリーンの共有、及び、カスタマ・サポート・エージェントのビデオ・イメージの、ユーザのコンピュータ・デバイス上でのストリーミングを行うことも可能である。これら３つのチャネル（たとえば、スクリーンの共有、音声、及びビデオ）上でのユーザとカスタマ・サポート・エージェントとの間の通信の品質は、監視され、品質の低下が検出されれば、他の通信チャネルのサービス・パラメータの１つまたは複数の品質を変更することにより、ボイス・チャネルが優先される。
【０００９】
いくつかの実施形態によれば、ユーザのコンピュータ・デバイスが保護必要情報を表示していると判定された場合、リモート・カスタマ・サポート・エージェントにその保護必要情報を表示しないか、別様に表示を防止する。たとえば、保護必要情報は、カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスからは不明瞭にされる場合がある。そのような不明瞭化は、現在のスクリーンが共有される前にユーザのコンピュータ・デバイスによって行われ得る。または代替的に、そのような不明瞭化は、放送を受信するリモート・カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスによって、共有スクリーンが表示される前に行われ得る。いくつかの実施形態では、情報は、共有されるスクリーンの一部分に関連付けられた、パスワード・テキスト・フィールドなどの保護必要性のインジケータ・タグを検索することにより、保護必要であると判定され得る。いくつかの実施形態では、情報は、表示される用語、または、アプリケーションのオブジェクト・ハンドルで利用される用語、たとえば「パスワード」との用語などの、ヒューリスティック及び少なくとも１つのヒューリスティック上の保護必要性の基準に基づき、保護必要であるとヒューリスティックに判定され得る。したがって、情報が保護必要であると判定された場合、図１Ａに示すように、保護必要情報はユーザのコンピュータ・デバイスに表示され得るが、カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスからは不明瞭にされる。保護必要情報の不明瞭化は、たとえば、保護必要情報が隠され、抑圧され、隠匿され、ブロックされ、曖昧にされ、または別様に視認不可能にされ得るなど、様々な実施形態を取り得ることを理解されたい。いくつかの実施形態では、保護必要情報には、たとえばパスワード、ユーザの識別名またはユーザ名、クレジット・カード番号、ソーシャル・セキュリティ番号、銀行口座番号、医療情報などの、機密であると見なされる情報が含まれる場合がある。
【００１０】
図１Ｄは、本発明の実施形態に係る通信システムを示すブロック図である。タブレット・コンピュータ・デバイス１００などの第１のコンピュータ・デバイスを使用するユーザは、カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０などの第２のコンピュータ・デバイスに、ネットワーク１４０を介して接続する。ネットワーク１４０には、たとえばインターネット、イントラネット、エクストラネット、広域ネットワーク（ＷＡＮ）、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）、有線ネットワーク、無線ネットワーク、若しくは他の適切なネットワーク、またはそのようなネットワーク２つ以上の任意の組合せが含まれる。
【００１１】
タブレット・コンピュータ・デバイス１００は、タッチ感応性ディスプレイ構成要素１０２を含んでいる。タッチ感応性ディスプレイ構成要素１０２は、タブレット・コンピュータ・デバイス１００上で実行され得る、オペレーティング・システム・ユーザ・インターフェース、あるいは１つまたは複数のソフトウェア・アプリケーションのインターフェースなどのユーザ・インターフェース（「ＵＩ」）コンテンツ１１０を提供する。オペレーティング・システム・ユーザ・インターフェースは、たとえばタブレット・コンピュータ・デバイス１００にアクセスするためのパスワードに関するプロンプトなど、及び、現在の時間、デバイスのバッテリ寿命、ボリューム設定、スクリーンの明るさの設定などのコンテンツなど、様々なプロンプト及び情報を表示し得る。ソフトウェア・アプリケーションには、ウェブ・アプリケーション及び、ネイティブまたはローカル・アプリケーションなどを表示するブラウザが含まれる場合がある。ブラウザのユーザ・インターフェースには、ブラウザによって表示されたウェブ・アプリケーションのコンテンツが含まれる場合がある。いくつかの実施形態では、ウェブ・アプリケーションは、タブレット・コンピュータ・デバイス１００のブラウザのプレゼンテーション段と、ウェブベースのサーバのアプリケーション段と、データベース・サーバの記憶段とを備え得、各段は、実行され得るプログラム命令を有する。ブラウザのユーザ・インターフェースには、検索ボックス、バック・ボタンなども含まれ得る。ネイティブ・アプリケーションのユーザ・インターフェースには、ログオン・スクリーン、データ入力スクリーン、レポート生成スクリーンなどが含まれ得る。いくつかの実施形態では、ネイティブ・アプリケーションのプログラム命令は、タブレット・コンピュータ・デバイス１００のメモリに記憶され、それら命令は、タブレット・コンピュータ・デバイス１００のオペレーティング・システムによって実行されるように構成される。
【００１２】
ユーザがタブレット・コンピュータ・デバイス１００上のカスタマ・サポート・アプリケーションを立上げ、スクリーンの共有機能を開始すると、現在タブレット・コンピュータ・デバイス１００上に表示されているユーザ・インターフェース・コンテンツ１１０がサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０に伝達される。追加的または代替的に、ユーザ・インターフェース・コンテンツ１１０を示すデータがサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０に伝達される。ユーザ・インターフェース・コンテンツ１１０を示すデータには、ユーザ・インターフェース・コンテンツ１１０のコピー、ユーザ・インターフェース・コンテンツ１１０の一部として表示された前のフレームに対するピクセルの変化を示すデータ、及び／または、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０が処理して、ユーザ・インターフェース・コンテンツ１１０の少なくとも一部をほぼリアルタイムでディスプレイに表示することができる任意の他のタイプのデータを含み得る。不必要に議論を複雑にしすぎることを避けるために、本明細書においてしばしば、ユーザ・インターフェース・コンテンツ１１０を参照し、そこでは、ユーザ・インターフェース・コンテンツ１１０を示すデータが代わりに参照される。
【００１３】
サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０がカスタマ・サポート・アプリケーションを実行し、次いで、ユーザのコンピュータ・デバイス１００上に表示されたコンテンツ１１０のスクリーン共有画像１６０を、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０のディスプレイ１５２上に表示する。このスクリーン共有画像１６０により、ユーザのコンピュータ・デバイス１００の実況を代表者に提供することで、カスタマ・サポートの代表者がよりよくユーザを補助することを可能にする。多くのタブレット・コンピュータ・デバイスが、デバイスがユーザによって保持される向きに応じて、ユーザ・インターフェースのアスペクト比を動的に変更するように構成されている。したがって、ユーザ・インターフェースは、サポート・セッションの途中で、ポートレート・モードからランドスケープ・モードに切り換える場合がある。カスタマ・サポート・アプリケーションは、スクリーンの共有画像１６０を調整して、現在のユーザ・コンピュータ・デバイス１００の向きを反映するように構成されている。多くのデスクトップ・コンピュータ用のユーザ・インターフェースが、ランドスケープ・モードからポートレート・モードに調整するように構成されているが、この調整は通常、向きを簡単に変えられることに起因して、タブレット・コンピュータのユーザによってかなり頻繁に行われる。さらに、多くのタブレット・コンピュータ・アプリケーションは、単一の向きのモードにおいてのみ動作する。したがって、ユーザがランドスケープ・モードでアプリケーション・メニューを閲覧しており、ポートレート専用のアプリケーションを立ち上げた場合、ユーザ・インターフェース（及びスクリーンの共有画像１６０）は、自動的にポートレート・モードに変更されることになる。
【００１４】
カスタマ・サポート・アプリケーションは、ユーザの補助の問合せまたは要求に対応するためにエージェントが利用する場合がある、１つまたは複数のサポート・ツール１６２ａ〜１６２ｃをもエージェントに提供する場合がある。図示の実施形態では、カスタマ・サポート・アプリケーションは、描画ツール１６２ａ、ポインタ・ツール１６２ｂ、及び制御ツール１６２ｃを含んでいる。エージェントは、たとえばマウス１５４及びキーボード１５６などの、エージェントのコンピュータ・デバイス１５０の周囲の入力デバイスを利用して、ツール１６２ａ〜１６２ｃの内の１つを選択し、次いで、そのツールを使用してスクリーンの共有画像１６０と相互作用して、所望の結果をユーザのコンピュータ・デバイス１００に提供することができる。
【００１５】
描画ツール１６２ａは、エージェントが１つまたは複数のグラフィック・ツールを利用して、ユーザ・コンテンツ１１０のトップに表示されるグラフィカル要素１２２を形成することを可能にするグラフィック・エディタ機能を提供する。このグラフィック・ツールは、エージェントが、ライン１２２ａ、カーブ、若しくは箱などの自由な形式及び／または自由ではない形式の形状を描くこと、あるいはテキスト若しくは他の画像を追加することを可能にする。これらグラフィカル要素１２２は、たとえばラスタまたはベクトル・グラフィック画像としてユーザのコンピュータ・デバイス１００に伝達され得、そこでこれらグラフィカル要素１２２がユーザのコンピュータ・デバイス１００のトップに表示される。エージェントはこれらグラフィカル要素１２２を使用して、選択またはタッチ・インプットで実施するためのボタンをハイライトするなど、ビジュアル・ガイダンスをユーザに提供することができる。たとえば、エージェントがスクリーンの特定の部分にわたってスワイプするようにユーザに指示しようとする場合、エージェントは描画ツールを使用して、実施されるスワイプの方向の線を描くことができる。グラフィカル要素１２２は、エージェントによって生成されると、ライブのストリーミングの供給としてユーザのコンピュータ・デバイス１００に伝達することができ、このため、ユーザは、動画化されたグラフィカル要素１２２の表示を見ることができる。したがって、ユーザは描かれているライン１２２ａを見ることができ、ひいてはディスプレイ１０２を横切るスワイプの動きを見ることができる。他の実施形態では、グラフィカル要素１２２は、静止画像としてカスタマのコンピュータ・デバイス１００に伝達される。これら静止画像は、エージェントのコンピュータ・デバイス１５０を使用してカスタマ・サポート・エージェントによって描かれ得、自動またはエージェントによる手動で、定期的にカスタマのコンピュータ・デバイス１００に伝達される。
【００１６】
ポインタ・ツール１６２ｂにより、エージェントに、連続性を失うことなくスクリーンに関してエージェントが動かすことができるポインタ１２２ｂ、または、描画ツール１６２ａを使用する場合に生じるような、他の永続的な画像を含むグラフィカル要素が提供される。エージェントは、ユーザのコンテンツ１１０の表面にわたってポインタ１２２ｂを移動させて、ユーザの注意を、表示された様々な要素に引きつけることができる。ポインタ・ツール１６２ｂにより、エージェントにより操作されている様子をユーザが観察することができる一時的なグラフィカル要素が提供されるが、永続的な画像をディスプレイ１０２上に残すことはない。ポインタ１２２ｂは、アイテムを選択するために慣習的なグラフィカル・ユーザ・インターフェースで使用されるマウス・ポインタと同様の方式で機能することができる。しかし、ユーザのコンピュータ・デバイス１００がタッチスクリーンのコンピュータ・デバイスである場合、オペレーティング・システムは主として、または専らタッチ・インプットを受信し、ポインタ・カーソルを利用しないように適合され得る。したがって、ポインタ・カーソルは、ユーザのコンピュータ・デバイス１００の不可欠な機能ではない場合がある。さらに、ユーザのコンピュータ・デバイス１００がポインタ機能を提供する場合、カスタマ・サポート・エージェントが、カスタマ・サポート・エージェントによって制御される別のポインタ１２２ｂを有する一方、ユーザが同時にユーザのポインタ機能を操作して、たとえばカスタマ・サービス・エージェントによって与えられた指示を実行することを可能にすることが望ましい場合がある。ユーザに何をすべきかを示し、このため、ユーザがそれらタスクを自身で実施することを可能にする能力により、カスタマ・サービス・エージェントがそれらタスクを直接実施する場合よりもかなり効果的なトレーニング機能を提供することができる。
【００１７】
他の状況においては、カスタマ・サービス・エージェントがユーザのコンピュータ・デバイス１００上で直接タスクを実施することが望ましい場合がある。制御入力ツール１６２ｃにより、ユーザのコンピュータ・デバイス１００によって受信され、たとえばタッチスクリーン・ディスプレイ１０２を使用して、これらインプットをユーザが提供したものであるかのように、ユーザのインプットとして認知されるインプットを提供する能力がエージェントに提供される。制御入力ツール１６２ｃにより、たとえばエージェントのマウス１５４またはキーボード１５６上のボタンを使用して生じるタッチ・インプットを伴い、エージェントがマウス１５４を使用してコンテンツ１１０の表面にわたって移動し得るポインタまたは他のカーソルがエージェントに提供され得る。制御入力ツール１６２ｃは、描画ツール１６２ａまたはポインタ・ツール１６２ｂを利用する場合のように、単にユーザに、ユーザが何をすべきかを説明するよりむしろ、ユーザのコンピュータ・デバイス１００上に直接機能またはタスクを実施することをエージェントが望む場合に有用である場合がある。このことは、ユーザが、どのようタスクを実施するかを練習することを望まず、むしろユーザ側の労力を要せずにタスクを完了する場合に特に望ましい場合がある。
【００１８】
他の実施形態では、カスタマ・サポート・アプリケーションは、カスタマ・サポート・エージェントに、図１Ｄに示されていない他のサポート・ツールを提供する場合がある。たとえば、カスタマ・サポート・アプリケーションは、カスタマ・サポート・エージェントにより、ユーザのコンピュータ・デバイス１００上での表示のために伝達するために選択され得る、予め生成したサポート・グラフィックのライブラリを含む場合がある。これら予め生成されたサポート・グラフィックには、静止画像及び／または動画が含まれ得る。このことは、一般的な問題に対する解決策をユーザに教示するために特に有用である場合がある。たとえば、ユーザが、無線ネットワークへの接続に補助を必要としていることを知らせた後に、カスタマ・サポート・エージェントは、無線ネットワークに接続するための適切な設定メニューにどのようにアクセスするかをユーザに教示する、予め生成したグラフィックまたは動画を選択することができる。いくつかの実施形態では、カスタマ・サポート・アプリケーションに表示された、予め生成されたサポート・グラフィックのライブラリは、モデル・タイプ、コンピュータ・デバイス１００で実行されているオペレーティング・システム・ソフトウェア、及びディスプレイの向き（たとえば、ランドスケープまたはポートレート）などの、ユーザのコンピュータ・デバイス１００から受信した情報に基づいて選択される。このことは、各ステップのシークエンス及び／またはメニュー及びアイコンの位置が、様々なデバイスのモデル、オペレーティング・システムの改訂レベル、及びディスプレイの向きで変化する場合に有用である場合がある。カスタマ・サポート・エージェントに利用可能にされた、予め生成された適切なサポート・グラフィックを選択するために、このユーザ情報を利用することで、カスタマ・サポート・エージェントは、より正確かつユーザ固有のサポートの経験を提供することができる。
【００１９】
さらに他の実施形態では、カスタマ・サポート・アプリケーションによって提供されたサポート・ツールは、ジェスチャのインプットをどのようにユーザのコンピュータ・デバイス１００に与えるかのガイダンスをユーザに提供するサポート・グラフィックを含み得る。慣習的なデスクトップ・コンピュータのオペレーティング・システムでは、コンピュータへのユーザのインプットは、キーボード及びマウスによって与えられ得るインプットによって制限されている。タッチ感応性コンピュータ・デバイスでは、コンピュータ・デバイスと相互作用する際に、複数のコンタクト・ポイント（たとえば、タッチ感応性ディスプレイに接触する２、３、またはそれ以上の指の使用）、ディスプレイ表面にわたる異なるタイプの動き（たとえば、タッチ、スワイプ、ピンチ、逆ピンチ）、及びディスプレイとの様々な程度の接触（たとえば、接触せずにディスプレイ上で漂うこと、ディスプレイ表面上の圧力の程度の変化）の使用を含め、より複雑なユーザ・インプットが使用される場合がある。これらタッチに基づくユーザ・インプットは、線、円、及び矢印などの単純なグラフィックを使用して示すのはより困難である場合がある。カスタマ・サポート・アプリケーションに、様々なユーザ・インプットを生成することのガイダンスを提供する予め生成されたサポート・グラフィックが提供されることが望ましい場合がある。たとえば、逆ピンチのインプットを教示するための１つの予め生成されたサポート・グラフィックは、ディスプレイに接触し、外側に広がる親指及び人差し指の動画を含む場合がある。カスタマ・サポート・エージェントは、このサポート・グラフィックを、予め生成されたサポート・グラフィックのライブラリから選択し、このサポート・グラフィックをユーザのコンピュータ・デバイス１００のスクリーン共有画像１６０の所望の位置に配置することができる。ユーザは次いで、どのようにユーザの指でスクリーンにタッチして所望のインプットを生成するかをユーザに示す、ＵＩコンテンツ１１０のトップ上で指の動画を見ることになる。
【００２０】
さらに他の実施形態では、カスタマ・サポート・エージェントとユーザとの間の様々な形態の通信が提供され得る。たとえば、カスタマ・サポート・エージェントとユーザとの間のライブ・チャットは、音声またはビデオ通信を使用しない、テキストベースのものであってもよい。テキストベースの通信は、ユーザとサポート・エージェントとの間のデータ通信が制限されているか、高価である状況において、より望ましい場合がある。
【００２１】
サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０は、コンピュータ・デバイス１５０を使用してカスタマ・サービス・エージェントのライブ・ストリーミング・ビデオを取得するためのウェブカム１６６をも含み得る。カスタマ・サポート・アプリケーションはビデオ・イメージ１６４を含む場合があり、それにより、エージェント、及び同じイメージがユーザのコンピュータ・デバイス１００に伝達され、エージェントのインターフェース要素１２０のビデオ・イメージ部分１２４に示されることになる。エージェントのインターフェース要素１２０は、さらなるグラフィカル要素及び／または（たとえば制御部分１２６などの）制御を含む場合がある。図示の実施形態では、制御部分１２６は、エージェントの名前などのテキストを表示する情報部分１２８、及び、ユーザに選択された場合に様々な機能を実施することができる１つまたは複数の制御アイコン１２９を含んでいる。この実施形態では、ユーザがエージェントのインターフェース要素１２０の位置を再配置することを望む場合、ユーザがハンド制御アイコン１２９を選択し、エージェントのインターフェース要素１２０をディスプレイにわたってドラッグすることができる。さらなる制御１２５ａ〜１２５ｂも（ミュート制御１２５ａを使用してライブ・チャットの音を出ないようにする、及びエンド制御１２５ｂを使用してサポート・セッションを終了するなどの）さらなる機能をユーザが実施することを可能にするために、表示され得る。
【００２２】
図２は、本発明の実施形態が実施され得る例示的環境を示すブロック図である。ユーザのタブレット・コンピュータ・デバイス１００には、通信モジュール２０４及び制御モジュール２０６を備えたサポート・アプリケーション２０２を含む、様々なソフトウェア・アプリケーションを実行するように構成された処理要素及びメモリが提供されている。サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０は、サポート・ネットワーク２００の一部として設けられている。サポート・ネットワーク２００は、中央制御モジュール２１０、オーディオ制御モジュール２１２、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）サーバ２１３（または他の通信サーバ）、電話通信サービス・モジュール２１４、メディア・サービス・モジュール２１６、サポート・アーカイブ２１８、及びエージェントのダッシュボード・サーバ２２０を含んでいる。サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０は、ウェブ・ブラウザ・アプリケーション２２２を含む様々なソフトウェア・アプリケーションを実行するように構成された処理要素及びメモリをも含んでいる。サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０は、音声通信モジュール２２３をも含んでもよい。音声通信モジュール２２３には、音声通信ヘッドセットまたは他のマイク及びスピーカのハードウェア、ならびに、エージェントのコンピュータ・デバイス１５０とユーザ・コンピュータ・デバイス１００との間の音声通信を処理するための対応するソフトウェアが含まれ得る。様々な構成要素が図２に別個のブロックとして示されているが、各ブロックは単に例示的なものであり、各構成要素の機能は、様々な物理的位置に配置された一連のサーバなどの、１つまたは複数のコンピュータ・デバイスを実行するソフトウェアを使用して実施され得ることを理解されたい。
【００２３】
ユーザ・コンピュータ・デバイス１００は、Ａｍａｚｏｎ．ｃｏｍ，Ｉｎｃ．によるＦｉｒｅ  ＯＳオペレーティング・システム、Ｇｏｏｇｌｅ，Ｉｎｃ．によるＡｎｄｒｏｉｄ（登録商標）オペレーティング・システム、Ｌｉｎｕｘ（登録商標）ベースのオペレーティング・システム、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ  Ｃｏｒｐ．によるＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）ベースのオペレーティング・システム、及びＡｐｐｌｅ  Ｉｎｃ．によるｉＯＳ（登録商標）ベースのオペレーティング・システムなどのオペレーティング・システム２４０を含み得る。ユーザ・コンピュータ・デバイスは、ネイティブ・アプリケーション、ブラウザベースのアプリケーションなどの、少なくとも１つのユーザ・アプリケーション２４２を含み得る。いくつかの実施形態では、ユーザ・アプリケーション２４２が実行される場合、ＵＩコンテンツ１１０のすべてまたは一部がユーザ・アプリケーション２４２のディスプレイを備える場合がある。サポート・アプリケーション２０２は、オペレーティング・システムのアプリケーション・レイヤで動作するブラウザベースのソフトウェア・アプリケーションを備え得る。通信モジュール２０４は、たとえば、ＷｅｂＲＴＣなどのブラウザベースのリアルタイム通信のためのプロトコルを実施する場合がある。通信モジュール２０４は、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００上で実行されるブラウザベースのサポート・アプリケーション２０２と、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０上のブラウザ・アプリケーション２２２との間のリアルタイムの１方向または２方向のメディア・ストリーミングを可能にする。ユーザ・コンピュータ・デバイス１００がＡｎｄｒｏｉｄオペレーティング・システムを実行している場合、通信モジュール２０４はＷｅｂＶｉｅｗ要素を利用して、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０によって提供され、ＵＩコンテンツ１１０のトップに表示されたグラフィカル・コンテンツを示すことができる。
【００２４】
ユーザ・コンピュータ・デバイス１００は、オーディオ・モジュール２４４を含み得る。オーディオ・モジュール２４４は、１つまたは複数のスピーカ、あるいは、小型のイヤホンまたはヘッドフォンなどの外部のスピーカ用のオーディオ出力ジャックを備え得る。オーディオ・モジュールは、スクリーン・リーダまたはテキスト・リーダによって利用されて、スクリーン上に表示されるテキストまたは画像を、話される言葉などのオーディオまたはサウンドとして提供する場合がある。タッチ感応性ディスプレイを伴ういくつかの実施形態では、ユーザはディスプレイの一部にタッチすることができ、タッチされた近くのテキストは、ユーザに対し声を出して読まれる場合がある。保護必要情報を含むと判定された表示フィールド付近をユーザがタッチする場合、その情報は、公には声を出して読まれない場合がある。たとえば、保護必要なテキストが読み上げられる前に、個人的に聞くためにユーザ・コンピュータ・デバイス１００にヘッドフォンを接続したユーザに対してメッセージが伝達され得る。本発明の実施形態は、ディスプレイ・スクリーンへの他の目によらないアクセス性にも適用可能であることを理解されたい。たとえば、いくつかの実施形態では、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００は、ブライユ点字出力デバイスなどに接続するための出力ジャックを含む場合がある。
【００２５】
中央制御モジュール２１０は、サポート・ネットワーク２００のコンピュータ・サーバ上で実行されるマネジメント・アプリケーションを備え得る。中央制御モジュール２１０は、複数のユーザ・コンピュータ・デバイス及びサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス、ならびにサポート・ネットワーク２００の他の構成要素の間の制御及び通信を処理する。たとえば、ユーザ・コンピュータ・デバイス１１０からサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０への放送またはメッセージは、中央制御モジュール２１０を介して繋げられ得るか、代替的には、メディア・サービス・モジュール２１６を介して繋げられ得る。いくつかの実施形態では、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０は、ユーザ・コンピュータ・デバイス１１０をからの放送またはメッセージを受信するように記憶する場合がある。いくつかの実施形態では、放送またはメッセージは、共有されることになるスクリーンが保護必要情報を含むことを示す場合がある。したがって、共有されたスクリーンの保護必要情報は、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０のブラウザ・アプリケーション２２２から不明瞭にされる場合がある。いくつかの実施形態では、共有されたスクリーンの各部分が不明瞭にされる場合があるか、共有されたスクリーンのすべてが不明瞭にされる場合がある。ユーザがコンピュータ・デバイス上のサポート・アプリケーション（たとえば、コンピュータ・デバイス１００上のサポート・アプリケーション２０２）を立ち上げると、サポート・アプリケーション２０２がセッション制御チャネル２３０を介しての中央制御モジュール２１０との通信を確立する。中央制御モジュール２１０は新しいサポート・セッションを開始し、通信チャネル２３９を介してエージェントのダッシュボード・サーバ２２０にセッション情報を伝達する。通信チャネル２３９は、セッション・ステータス及び制御情報をサポート・アプリケーション２０２に伝達するのに使用される。通信チャネル２３９は、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００とエージェントのコンピュータ・デバイス１５０との間のオーディオ通信セッションを開始するための情報を受信するのにも使用され得る。エージェントのダッシュボード・サーバ２２０は、次に、新しいサポート・セッションをカスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスの内の１つ（たとえば、カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０）に割り当てる。中央制御モジュール２１０は、サポート・ネットワーク２００によって提供されたカスタマ・サポート・セッションのすべてに関する情報をセッション・データベース２３６内に記憶する。中央制御モジュール２１０は、エージェントのブラウザ２２２とのエージェントの制御チャネル２３８の維持も行う。エージェントの制御チャネル２３８は、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００とエージェントのコンピュータ・デバイス１５０との間でグラフィックを伝達するのに使用される場合がある。エージェントの制御チャネル２３８は、シグナル情報を伝達して、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００とエージェントのコンピュータ・デバイス１５０との間のメディア・セッションを確立するのにも使用される場合がある。
【００２６】
オーディオ制御モジュール２１２は、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００とエージェントのコンピュータ・デバイス１５０との間の音声通信を管理する。オーディオ制御モジュール２１２は、レート制限、ビットレート管理などのサービスの品質（ＱｏＳ）のパラメータの管理を含む、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００とエージェントのコンピュータ・デバイス１５０との間のＶｏｉｃｅ  Ｏｖｅｒ  ＩＰ通信を管理するためのセッション・ボーダ・コントローラ（ＳＢＣ）を含む場合がある。オーディオ制御モジュール２１２はオーディオ・チャネル２３２を介して音声データを受信し、この音声データを電話通信サービス・モジュール２１４に送る。電話通信サービス・モジュール２１４は次いで、対応するエージェントのコンピュータ・デバイス１５０にエージェントのダッシュボード・サーバ２２０を介して音声通信を繋げる。オーディオ・チャネル２３２は、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）などの信号通信プロトコル及び、リアルタイム伝達プロトコル（ＲＴＰ）などの信号通信プロトコルを使用して音声セッションを確立することができる。
【００２７】
メディア・サービス・モジュール２１６は、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００とエージェントのコンピュータ・デバイス１５０との間のグラフィカル・メディア・ストリーミングを処理する。メディア・サービス・モジュール２１６は、ＴＣＰ接続及びＵＤＰ接続を越えてデータを処理するための、ＮＡＴ周りのＴｒａｖｅｒｓａｌ  Ｕｓｉｎｇ  Ｒｅｌａｙｓ（「ＴＵＲＮ」）のプロトコルを実施するコンピュータ・サーバとして実施され得る。メディア・サービス・モジュール２１６によって処理されるグラフィカル・メディア・ストリーミングには、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００からのスクリーン共有グラフィック、エージェントのコンピュータ・デバイス１５０からのグラフィカル要素１２２、及びエージェントのビデオ・イメージ１６４の１つまたは複数を含めることができる。通信モジュール２０４とメディア・サービス・モジュール２１６との間のＷｅｂＲＴＣを介するメディア・ストリーミングは、メディア・チャネル２３４を越えて提供することができる。いくつかの実施形態では、エージェントのコンピュータ・デバイス１５０からのグラフィカル要素１２２は、中央制御モジュール２１０からセッション制御チャネル２３０を介して、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００上の制御モジュール２０６に伝達され得る。
【００２８】
サポート・アーカイブ２１８は、カスタマ・サポート・セッションの間にユーザ・コンピュータ・デバイス１００とエージェントのコンピュータ・デバイス１５０との間でやり取りされたすべてのメディアを記憶するのに使用することができる記憶システムを備えている。記憶されたメディアは、サポート・ネットワーク２００の様々なカスタマ・サービス・エージェントのパフォーマンスを見直すなど、トレーニング及び会計目的のために使用され得る。本発明のいくつかの実施形態によれば、記憶されたセッション・データは、ユーザに利用可能にされる場合があり、これにより、ユーザは以前に行われたカスタマ・サポート・セッションの記録を見直すことができる。このことは、カスタマ・サービス・エージェントによって提供された指示を見直すことを望むユーザには特に有用であり得る。いくつかの実施形態では、カスタマ・サービス・セッションが完了した後に、エージェントからのオーディオ、ビデオ、スクリーンの共有、及びグラフィカル要素の１つまたは複数を含む、記録されたセッション・データがクラウド記憶サーバ２２４に伝達され、ユーザによる後の取出し及び再生のために、ユーザのパーソナル・データベースに記録される。記録されたセッション・データは、カスタマ・サービス・セッションの間にユーザがライブで経験したのとまったく同じように、ユーザによって再生され、見られ得るビデオ・ファイルとして記録され得る。いくつかの実施形態では、記録されたセッション・データは、カスタマ・サービス・セッションの間にサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０上でも不明瞭にされたあらゆる保護必要情報を不明瞭にする場合がある。
【００２９】
通信の優先順位付け
本発明の実施形態によれば、コンピュータ・デバイス１５０のカスタマ・サポート・エージェントは、コンピュータ・デバイス１００のユーザとの複数の同時通信モードを有する場合があり、それら複数の通信モードの１つまたは複数の伝達が、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００とエージェントのコンピュータ・デバイス１５０との間のネットワーク通信の妥当性に基づき、他の通信モードに対して優先され得る。上述のように、それら通信モードは、オーディオ・チャネル２３２を介した音声通信、エージェントのコンピュータ・デバイス１５０とのメディア・チャネル２３４を介したユーザ・コンピュータ・デバイス１００のスクリーンの共有、カスタマ・サービス・エージェントによって生成され、セッション制御チャネル２３０を介してユーザ・コンピュータ・デバイス１００に伝達されるグラフィカル要素、及びウェブカム１６６によって取得され、メディア・チャネル２３４を介してユーザ・コンピュータ・デバイス１００に伝達される、カスタマ・サービス・エージェントのビデオ・イメージのストリーミングを含み得る。
【００３０】
いくつかの実施形態では、ユーザとエージェントとの間の音声通信が、他の通信モードに対して高い優先度が与えられることが望ましい場合がある。多くの状況では、信頼性のある音声による接触を維持することが、カスタマ・サービスを提供するもっとも効果的な方法であり、音声通信の品質低下が、エンドユーザに特に不満を与えることになり得る。したがって、コンピュータ・デバイス１００とコンピュータ・デバイス１５０との間のデータ通信の品質低下が検出された場合、音声通信の品質を保つように、１つまたは複数の他の通信モードの伝達パラメータが変更されるか、一時的に保留されるか、または切断される場合がある。
【００３１】
セッション制御チャネル２３０を使用し、検出された通信品質の変更を伝え、及び／または１つ若しくは複数の他の通信モードの伝達パラメータの調整を伝える。多くの通信プロトコルは、品質検出方法のいくつかの形態を含み、この品質検出方法の形態により、たとえばサービス応答時間、損失、シグナル対ノイズ比、混線、エコー、遮断、周波数応答、音量レベル、ビットレートなどの通信の様々な態様が監視され得る。品質検出方法には、ユーザまたはエージェントからの、それぞれの通信品質の知覚に関するフィードバックも含まれ得る。エージェントのブラウザ２２２によって検出された品質ステータスは、エージェントの制御チャネル２３８を介して中央制御モジュール２１０に伝えられ得、ユーザのサポート・アプリケーション２０２によって検出されたサービス・ステータスの品質は、セッション制御チャネル２３０を介して中央制御モジュール２１０に伝えられ得る。
【００３２】
中央制御モジュール２１０は、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００とエージェントのコンピュータ・デバイス１５０との間の通信を監視して、通信品質の最低レベルを維持するように構成され得る。いくつかの実施形態では、音声通信の品質が所定のレベルより下に落ちた場合、１つまたは複数の他の通信モードの伝達パラメータが調整される。他の実施形態では、１つまたは複数の通信モード通信の品質が所定のレベルより下に低下した場合、１つまたは複数の他の通信モードの伝達パラメータを、所定の優先度の順序に応じて調整することができる。たとえば、音声通信に最も高い優先順位が割り当てられ得、次いでユーザ・コンピュータ・デバイスのスクリーンの共有、次いでエージェント・サポート・ツールからのグラフィカル要素、そして、エージェントのビデオ・ストリーミングが最も低い優先度となる。いくつかの実施形態では、共有したスクリーンが保護必要情報を含み、共有されたスクリーンがサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０からは不明確にされた場合、共有されたスクリーンがサポート・エージェントに対して表示されていないことに起因して、スクリーンの共有の優先順位は最も低い優先度に設定され得る。そのような実施形態では、共有されたスクリーンがもはや保護必要情報を含まない場合、スクリーンの共有の優先順位は、以前の優先度に戻され得る。
【００３３】
様々な機構が、通信モードの伝達パラメータを調整するために使用され得る。たとえば、１つまたは複数の音声によらない通信モードのビットレートが低減され得る。代替的には、他の方法が、たとえばフレーム・レートを調整するか、コーデックを変更するなど、通信パラメータを変更するために使用され得る。
【００３４】
１つまたは複数の通信モードに優先順位を付けるための通信パラメータの変更は、セッション制御チャネル２３０を越えてのユーザ・コンピュータ・デバイス１００と、エージェントの制御チャネル２３８を越えてのエージェントのコンピュータ・デバイス１５０とのいずれかによって送られる品質測定に基づき、中央制御モジュール２１０によって開始され得る。通信パラメータに対して行われる調整の指示は、次いで、変更されるパラメータのタイプに応じて、中央制御モジュール２１０により、セッション制御チャネル２３０を越えてユーザ・コンピュータ・デバイス１００に戻されるか、エージェントの制御チャネル２３８を越えてエージェントのコンピュータ・デバイス１５０に戻されるか、またはそれら両方がされる。コンピュータ・デバイス１００と１５０の一方のみが伝達パラメータを制御する場合、指示はそのデバイスのみに伝達されて、デバイス１００とデバイス１５０と間の音声通信に優先順位を付けるように、所望の伝達パラメータの変更が実施され得る。他の場合、指示は、たとえばユーザ・コンピュータ・デバイス１００とエージェントのコンピュータ・デバイス１５０との、通信のエンドポイント両方に伝達され得、それにより、各デバイスが所望の調整を行い得る。
【００３５】
サポート・コンテンツのオーバーレイ
図３は、本発明の実施形態に係る、サポート・セッション・インターフェースのタッチ・インプットの検出を示している。上述のように、コンピュータ・デバイス１５０のカスタマ・サポート・エージェントは、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００に伝達されて、ユーザのユーザ・インターフェース・コンテンツ１１０のトップのユーザ・コンピュータ・デバイス１００に表示されるグラフィカル要素を生じ得る。これらグラフィカル要素は、カスタマ・サポート、トラブルシューティング、トレーニング、または他の通信目的のために、ユーザと通信するために、エージェントによって使用され得る。
【００３６】
ユーザ・コンピュータ・デバイス１００の通常の動作中は、ディスプレイ構成要素１０２は、ＵＩレイヤ３１０のＵＩコンテンツ１１０を表示する。ＵＩレイヤ３１０は、たとえば、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００の表示エリアの全体または一部分を埋めるウインドウまたはフレームを備え得る。ＵＩレイヤ３１０に表示されるＵＩコンテンツ１１０には、たとえば、オペレーティング・システム２４０のユーザ・インターフェース、またはユーザ・アプリケーション２４２などの、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００上で実行される１つまたは複数のソフトウェア・アプリケーションのインターフェースが含まれる。
【００３７】
カスタマ・サポート・アプリケーションが開始されると、サポート・セッション・インターフェース３４０がディスプレイ構成要素１０２によって表示される。サポート・セッション・インターフェース３４０は、複数の論理レイヤを含む場合があり、各レイヤのコンテンツは、サポート・セッション・インターフェース３４０において合わせられるか与えられる。図３に示す実施形態では、サポート・コンテンツ・レイヤ３２０が生成され、サポート・セッション・インターフェース３４０のＵＩレイヤ３１０のトップに表示される。サポート・コンテンツ・レイヤ３２０は、ユーザがＵＩレイヤ３１０に表示されるコンテンツのすべてを、サポート・コンテンツ・レイヤ３２０を通して見ることを可能にするように、透過性である。しかし、エージェントのコンピュータ・デバイス１５０によって生成され、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００に伝達されるあらゆるグラフィカル要素は、サポート・レイヤ３２０に表示される。これらグラフィカル要素は、部分的に透過性である場合があり、それにより、ユーザが下のＵＩレイヤ３１０のコンテンツを見ることを可能にする。あるいは、不透明であり、それにより、下のＵＩレイヤ３１０のコンテンツを見ることを防止する。
【００３８】
図１Ｄに関する上述の例では、エージェントのインターフェース要素１２０は、ビデオ・イメージ部分１２４、情報部分１２８、及び制御１２５ａ〜１２５ｂを表示する。図３に示すように、エージェントのインターフェース要素１２０のグラフィカル・コンテンツは、サポート・コンテンツ・レイヤ３２０に与えられる。カスタマ・サポート・エージェントによって生成される追加のグラフィカル要素も、サポート・コンテンツ・レイヤ３２０に表示され得る。追加のグラフィカル要素は、ユーザのコンピュータ・デバイス１００上に表示するために、カスタマ・サポート・エージェントによって生成されたポインタ１２２ｂ、ライン１２２ａ、または他のグラフィカル要素などである。
【００３９】
サポート・コンテンツ・レイヤ３２０がＵＩレイヤ３１０にかぶせて表示される場合であっても、ユーザが、ＵＩレイヤ３１０に表示される要素と相互作用し続けることを可能にすることが望ましい場合がある。タッチ可能なコンピュータ・デバイス上では、１つまたは複数の指３３０でディスプレイにタッチすることにより、ユーザはコンピュータ・デバイス上に表示された要素と相互作用することができる。指３３０のディスプレイへの接触は、コンピュータ・デバイス１００によりタッチ・インプットとして検出される。透過性サポート・コンテンツ・レイヤ３２０がＵＩレイヤ３１０のトップに表示される場合、ユーザのタッチ入力３３２ａは、コンピュータ・デバイスのハードウェアによって検出され、インプット・コマンドまたはインプット・イベントとして、サポート・コンテンツ・レイヤ３２０を提供するソフトウェア（たとえば、サポート・アプリケーション２０２）に渡され得る。タッチ入力３３２ａが、いずれの制御要素をも含まないサポート・コンテンツ・レイヤ３２０の部分に対応する場合、タッチ入力３３２ａは、元のタッチ入力３３２ａと同じディスプレイ上の位置へのタッチ入力３３２ｂとしてサポート・アプリケーション２０２から、ＵＩレイヤ３１０を提供するソフトウェア（たとえば、コンピュータ・デバイスのオペレーティング・システム２４０、またはユーザ・アプリケーション２４２などのソフトウェア・アプリケーション）に進められる。
【００４０】
この方法で、サポート・エージェントがユーザをサポートしつつ、ユーザは、ＵＩレイヤ３１０に表示される、下に位置するＵＩコンテンツと相互作用し続けることができる。このことは、サポート・エージェントがどのように操作を行うかをユーザに教示している場合に特に有用である。サポート・エージェントは、同時に音声通信を介してユーザをガイドしつつ、ライン１２２ａまたはポインタ１２２ｂなどのグラフィカル要素をユーザのディスプレイ上に生成して、適切な要素、制御、またはＵＩコンテンツの関連する部分にユーザを導くことができる。いくつかの実施形態では、ユーザが受動的にユーザのコンピュータ・デバイス１００でのサポート・エージェントの制御を観察することが望ましい場合がある。しかし、他の実施形態では、ユーザが相互作用して、サポート・エージェントのグラフィック上、テキスト上、及び／またはオーディオのガイダンスに従って、所望のタスクを実施することが望ましい場合がある。
【００４１】
本発明の実施形態によれば、ユーザとカスタマ・サポート・エージェントとの間のオーディオ通信は、ユーザの住宅の電話システムまたは携帯電話からの電話を介して提供され得る。ユーザとカスタマ・サポート・エージェントとの間の電話は、サポート・アプリケーション２０２がユーザ・コンピュータ・デバイス１００上で立ち上げられ、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００とエージェントのコンピュータ・デバイス１５０との間でカスタマ・サポート・セッションが開始される前または後に開始され得る。
【００４２】
サポート・アプリケーション２０２を立ち上げる前にカスタマ・サポート・エージェントへの電話を開始するために、ユーザは、任意の慣習的な電話システムまたは電話ネットワークを使用して所定のカスタマ・サービス番号をダイアルする場合がある。その電話をかける間に、ユーザがサポート・アプリケーション２０２を立ち上げた場合、ユーザとサポート・エージェントとの間に存在する電話は、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００とエージェントのコンピュータ・デバイス１５０との間で開始されたカスタマ・サポート・セッションと関連付けられることになる。この関連付けは、ユーザがすでに電話の間に識別情報を提供した場合に、サポート・アプリケーション２０２がサポート・セッションを開始する際に、中央制御モジュール２１０によって自動的に確立され得る。この識別情報には、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００に関連するユーザ・ログイン、デバイス名、電話番号、または独自にユーザ・コンピュータ・デバイス１００を識別するのに使用され得る他の情報が含まれ得、電話のキーを打つことによる入力を使用して手動で、サポート・エージェントに口頭で、または発信者識別を介して自動的に提供され得る。中央制御モジュール２１０は次いで、サポート・アプリケーション２０２からのサポート・セッションの要求を、すでにユーザと電話が繋がっているカスタマ・サポート・エージェントのエージェント・コンピュータ・デバイス１５０に繋げることができる。ユーザとカスタマ・サポート・エージェントとは、次いで、上述のスクリーンの共有及びグラフィカル・サポート・コンテンツに関して電話を続けることができる。
【００４３】
代替的には、サポート・エージェントは口頭で電話セッションの識別情報をユーザに伝達する場合がある。ユーザは次いで、サポート・セッションを開始する際に、この電話セッションの識別情報（たとえばセッション識別番号など）をサポート・アプリケーション２０２に手動で入力することができる。中央制御モジュール２１０は、この電話セッションの識別情報を使用して、すでに電話でユーザと繋がっているカスタマ・サポート・エージェントにサポート・セッションを繋げることができる。
【００４４】
他の実施形態では、ユーザは、カスタマ・サポート・エージェントとの電話が確立される前に、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００とエージェント・コンピュータ・デバイス１５０との間のサポート・セッションを開始してもよい。このことは、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００が双方向オーディオ通信をサポートしていない（たとえば、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００がマイクまたは音声通信能力を有していない）か、ネットワークの接続が信頼性のある音声通信セッションをサポートするのに不十分である場合に、特に望ましい場合がある。ユーザがサポート・アプリケーション２０２を立ち上げた後に、ユーザは、サポート・エージェントとの音声通信を、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００を介して、または別の電話を介して確立することを望んでいるかを選択することが促される場合がある。ユーザが電話を選択した場合、ユーザは、コンタクトを取り得る電話番号を入力することを促され得るか、ユーザにカスタマ・サポート・エージェントとコンタクトを取るための電話番号が提供され得る。
【００４５】
保護必要情報の不明瞭化
図１Ａは、本発明の実施形態に係る上述の図１Ｄと同様のブロック図であり、通信システムを示している。図１Ａに示すように、タブレット・コンピュータ・デバイス１００などの第１のコンピュータ・デバイスは、カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０などの第２のコンピュータ・デバイスに接続されている。そのような接続は、図１Ｄについて上述したものと同様である。図１Ａの実施形態では、コンピュータ・デバイス１００のＵＩコンテンツ１１０は、ユーザ名プロンプト１７０とパスワード・プロンプト１７４とを促している。ユーザ名プロンプト１７０とパスワード・プロンプト１７４との両方は、保護必要情報について促しているものと判定される場合がある。現状のＵＩコンテンツ１１０が、保護必要情報を含むと判定された場合、スクリーンの共有画像１６０は、カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０上では不明瞭にされる場合がある。そのような不明瞭化は、ＵＩコンテンツ１１０を共有していないコンピュータ・デバイス１００によって、または、スクリーンの共有画像１６０をブランクにするか隠しているサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０によって生じ得ることを理解されたい。図１Ａに示した実施形態では、不明瞭エリア１８０は、スクリーンの共有画像１６０を置き換える場合があり、不明瞭エリア１８０は、保護必要情報が安全であることを示す「セキュア」という語を表示するなど、不明瞭エリア１８０がスクリーンの共有画像１６０を置き換えたことのメッセージをサポート・エージェントに表示する場合がある。
【００４６】
ユーザはコンピュータ・デバイス１００上で、保護必要情報が安全であることの通知を確認させられる場合がある。いくつかの実施形態では、この通知はダイアログ・ボックスなどで表示される場合がある。図１Ａに示す実施形態では、プロンプト１７８がビデオ・イメージ部分１２４に表示されている。プロンプト１７８は、ＵＩコンテンツ１１０上に表示された保護必要情報が安全であり、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０上でサポート・エージェントに対する表示が防止されているか、表示されていないことを示す「セキュア」との語を表示する場合がある。したがって、保護必要情報をサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０からは不明瞭にしつつ、ユーザは、ＵＩコンテンツ１１０上に表示されたフィールドに保護必要情報を入力するかタイプすることができる。たとえば、図１Ａに示すように、ユーザは、ユーザ名をユーザ名テキスト・ボックス１７２に入力することができ、また、パスワードをパスワード・テキスト・ボックス１７６に入力することができる。この実施形態では、スクリーンの共有画像１６０がサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０上では不明瞭にされているため、サポート・エージェントはユーザ名またはパスワードを見ることはできない。
【００４７】
保護必要情報がコンピュータ・デバイス１００に入力されるか、コンピュータ・デバイス１００によって受信された後に、パスワードなどの安全な情報をもはや表示または促すことをしないことでＵＩコンテンツ１１０を変更する場合があることを理解されたい。たとえば、パスワードを入力することで、ユーザがユーザ・アプリケーション２４２に記録した後は、安全な情報がユーザ・アプリケーション２４２によって受領されたため、ＵＩコンテンツ１１０はもはや、そのような安全な情報を表示しないか促さない場合がある。したがって、いくつかの実施形態では、ＵＩコンテンツ１１０はもはや、安全な情報を表示するか促すことをせず、スクリーンの共有画像１６０は、図１Ｄに示すように、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０上に表示され得る。
【００４８】
いくつかの実施形態では、ユーザは、保護必要情報をサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０上に表示することを選択するユーザの指示を促される場合がある。たとえば、ユーザは、不明瞭な情報を明瞭にすることを促される場合がある。ユーザは、保護必要であると判定された情報を明瞭にすることを選択する様々な理由を有する場合がある。たとえば、ユーザがサポート・エージェントにパスワードをリセットすることを要求している場合があり、サポート・エージェントがユーザに新しいパスワードを提供しているので、そのような情報をサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０上で不明瞭にする必要がない。さらなる実施例では、ユーザは、保護必要であると判定された情報が共有可能な情報であると決定する場合がある。ユーザによるそのような決定は、ユーザの個人的意見に基づく場合がある。そのようなユーザの意見は、たとえば、以下にさらに記載するように、ヒューリスティックにより情報が保護必要であると判定されたが、ヒューリスティックが不適切な判定に達した場合、適切である場合がある。したがって、ユーザは随時、保護必要情報の不適切な判定を確認することができ、ユーザは、その情報を明瞭にすることを選択することができる。ユーザは、ダイアログ・ボックスなどにより、情報を明瞭にすることが促される場合があることを理解されたい。いくつかの実施形態では、ユーザは、スクリーンの共有画像１６０をサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０上に表示させる場合があるプロンプト１７８を選択する場合がある。したがって、保護必要情報がサポート・エージェントによって見ることが可能であるため、明瞭化により、不明瞭エリア１８０はサポート・エージェントに不明瞭であるものを示さないことになる。
【００４９】
図１Ｂは、本発明の実施形態に係る、上述の図１Ａと同様のブロック図であり、通信システムを示している。図１Ｂに示すように、コンピュータ・デバイス１００のＵＩコンテンツ１１０は、保護必要情報を含むと判定された。たとえば、ＵＩコンテンツ１１０は、ユーザに、ユーザ名テキスト・ボックス１７２を介してユーザ名プロンプト１７０にユーザ名を、そしてパスワード・テキスト・ボックス１７６を介してパスワード・プロンプト１７４にパスワードを促す場合がある。いくつかの実施形態では、保護必要情報を含むスクリーンの共有画像１６０の一部分は不明瞭にされる場合がある。図１Ｂに示す実施形態では、ユーザ名プロンプト１７０、ユーザ名テキスト・ボックス１７２、パスワード・プロンプト１７４、及びパスワード・テキスト・ボックス１７６が不明瞭エリア１８２内で不明瞭にされる。図１Ａの実施形態と同様に、そのような不明瞭化は、ＵＩコンテンツ１１０の保護必要部分を共有していないコンピュータ・デバイス１００によって生じ得るか、スクリーンの共有画像１６０の保護必要部分をブランクにするか隠しているサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０によって生じ得ることを理解されたい。図１Ａの不明瞭エリア１８０と同様に、不明瞭エリア１８２は、「セキュア」との語を表示するなど、不明瞭エリア１８２が共有画像１６０の保護必要部分を置き換えたことのメッセージをサポート・エージェントに表示する場合がある。しかし、図１Ａの実施形態とは対照的に、スクリーンの共有画像１６０の他の部分は、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０上に表示され得る。たとえば、保護必要情報を含むと判定されないスクリーンの共有画像１６０の一部分は表示され得る。
【００５０】
図１Ｃは、本発明の実施形態に係る、上述の図１Ｂと同様のブロック図であり、通信システムを示している。図１Ｃに示すように、コンピュータ・デバイス１００のＵＩコンテンツ１１０は、保護必要情報を含むと判定された。たとえば、ＵＩコンテンツ１１０はユーザに、ユーザ名テキスト・ボックス１７２を介してユーザ名プロンプト１７０にユーザ名を、そしてパスワード・テキスト・ボックス１７６を介してパスワード・プロンプト１７４にパスワードを促す場合がある。いくつかの実施形態では、保護必要情報を含むスクリーンの共有画像１６０の一部分は、不明瞭化される場合がある。図１Ｃに示す実施形態では、ユーザ名テキスト・ボックス１７２とパスワード・テキスト・ボックス１７６とが不明瞭にされている。図１Ａの実施形態と同様に、そのような不明瞭化は、ユーザ名テキスト・ボックス１７２及びパスワード・テキスト・ボックス１７６を共有しないコンピュータ・デバイス１００によって生じ得るか、ユーザ名テキスト・ボックス１７２及びパスワード・テキスト・ボックス１７６をブランクにするか隠しているサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０によって生じ得ることを理解されたい。しかし、図１Ｂの実施形態とは対照的に、不明瞭エリア１８２は存在しない。代わりに、エリア１８４に示すように、プロンプトは対応するテキスト・ボックスなしで表示されている。したがって、テキスト・ボックスがスクリーンの共有画像１６０上に表示されていないか、表示が防止されているため、保護必要情報はサポート・エージェントには見ることができない。
【００５１】
いくつかの実施形態では、スクリーンの共有画像１６０の一部分が表示された図１Ｂ〜１Ｃに示す実施形態のように、ディスプレイまたはユーザ・インプットの表示が不明瞭にされる場合がある。たとえば、コンピュータ・デバイス１００はタブレット・コンピュータである場合があり、ユーザは、たとえばコンピュータ・デバイス１００のディスプレイ上に表示されたキーボード表示である仮想キーボードへのタッチ・インプットを介して、テキスト・ボックス１７６にパスワードを入力することができる。コンピュータ・デバイス１００が仮想キーボードへのタッチ・インプットを受信した場合、仮想キーボードの仮想キーは、仮想キーの仮想押下を示す場合がある。ユーザ・インプット用の仮想キーボードを含むＵＩコンテンツ１１０のような場合、ＵＩコンテンツ１１０は、仮想キーの押下がサポート・エージェントに対し視認可能であり得るように、スクリーンの共有画像１６０を介して共有され得る。いくつかの実施形態では、ＵＩコンテンツが保護必要情報を含むと判定された場合、ＵＩコンテンツ１１０の仮想キーボード部分などのユーザ・インプットの表示は、スクリーンの共有画像１６０からは不明瞭にされる場合がある。仮想筆跡、仮想のマウスのクリックなどの、ユーザ・インプットの任意のタイプのディスプレイまたは表示は、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０のスクリーンの共有画像１６０から不明瞭にされる場合があることを理解されたい。図１Ｂに示すように、キーボード表示１９０は、コンピュータ・デバイス１００上に表示される場合があるが、不明瞭エリア１９２内はサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０からは不明瞭にされる場合がある。図１Ｃに示す代替実施形態では、キーボード表示１９０はコンピュータ・デバイス１００上に表示される場合があるが、キーボード表示１９０全体を除去し、空領域１９４を残すことで、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０からは不明瞭にされる場合がある。
【００５２】
図４は、本発明の実施形態に係る、保護必要情報を不明瞭にする方法を示すフローチャート４００である。ステップ４０２では、共有されたセッションが第１のアプリケーションと第２のアプリケーションとの間で伝達され得る。たとえば、コンピュータ・デバイスとサポート・エージェントのコンピュータ・デバイスとの間でサポート・セッションが伝達され得る。ステップ４０４では、第１のアプリケーションのＵＩコンテンツが判定され得る。たとえば、オペレーティング・システムのユーザ・インターフェース、またはコンピュータ・デバイス上で実行され得る１つまたは複数のソフトウェア・アプリケーションのインターフェースの判定がされる。いくつかの実施形態では、判定されたＵＩコンテンツは、コンピュータ・デバイスのディスプレイ構成要素上に表示され得る。ステップ４０６では、以下に論じるように、ＵＩコンテンツが、保護必要情報を備えるか、包含するか、または含むかが判定され得る。図示されていないが、いくつかの実施形態では、ステップ４０６において保護必要情報の、自動化されたソフトウェア・ベースの判定が存在しない場合であっても、ユーザは、ＵＩコンテンツが保護必要情報を含むかどうかを示すインプットを提供することを促される場合がある。たとえば、ステップ４０６での判定に関わらず、ＵＩコンテンツが保護必要情報を含むことを示すことをユーザに可能にするボタンをユーザに対し表示する場合がある。
【００５３】
ステップ４０８では、保護必要情報は第２のアプリケーションからは不明瞭にされる場合がある。ステップ４１０では、ＵＩコンテンツは、第２のアプリケーションに伝達される場合がる。第２のアプリケーションは、第１のアプリケーションと同じコンピュータ・デバイス上に存在する場合があるか、代替的には、異なるコンピュータ・デバイス上に存在する場合があることを理解されたい。いくつかの実施形態では、他のコンピュータ・デバイスは、第１のアプリケーションを実行する第１のコンピュータ・デバイスから離れて配置され、インターネットなどの、ローカル・エリア・ネットワークまたは広域ネットワークを介して第１のコンピュータ・デバイスとデータ通信する。
【００５４】
いくつかの実施形態によれば、保護必要情報は、第１のアプリケーションの外へ、または第１のコンピュータ・デバイスの外への保護必要情報の伝達を防止することで、第２のアプリケーションへの伝達から除外されるか、妨げられる場合がある。たとえば、第２のアプリケーションが異なるコンピュータ・デバイス上に存在する場合、そのような伝達を妨げることにより、保護必要情報がローカル・エリア・ネットまたは広域ネット上に伝達されることを防止する。このことは、第２のコンピュータ・デバイスから保護必要情報を不明瞭にするのみならず、サポート・ネットワーク２００またはインターネットなどの、コンピュータ・ネットワークの他の構成要素から保護必要情報をも不明瞭にする。
【００５５】
以下に記載する他の実施形態によれば、ステップ４１０は、第２のアプリケーションに保護必要のメッセージを放送することを含む場合がある。たとえば、保護必要情報が第１のアプリケーションのＵＩコンテンツに表示されることになると判定された場合、保護必要のメッセージが、第１のアプリケーションによる保護必要情報の不明瞭化を示すか、第２のアプリケーションからの保護必要情報の不明瞭化を可能にする情報を伴って第２のアプリケーションに放送される。いくつかの実施形態では、第２のアプリケーションは、保護必要のメッセージが受信されたという確認のメッセージとともに応答する場合がある。ステップ４１２では、第１のアプリケーションのユーザは、第２のアプリケーションからの保護必要情報の不明瞭化の通知を確認させられる場合がある。たとえば、通知は、第１のアプリケーションのコンピュータ・デバイス上に表示される場合がある。
【００５６】
図４のステップの順番は、たとえばステップ４１０をステップ４０８の前に置くことができるなど、変更可能であることを理解されたい。たとえば、ステップ４０６において、ＵＩコンテンツが保護必要情報を含むと判定した後に、この保護必要情報はステップ４１０で第２のアプリケーションに伝達され得、第２のアプリケーションはステップ４０８で、第２のアプリケーションを介して保護必要情報が表示されることを除くか妨げる。
【００５７】
ステップ４１０には、保護必要のメッセージを第２のアプリケーションに伝達または放送することも含まれ得ることも理解されたい。いくつかの実施形態では、第１のアプリケーションのコンピュータ・デバイスのオペレーティング・システムは、第１のアプリケーションが保護必要情報を表示していることを判定する場合がある。第２のアプリケーションなどの他のアプリケーションは、メッセージを受信するように、オペレーティング・システムに予め記録され得、オペレーティング・システムは、メッセージに関して監視している記録されたアプリケーションに、保護必要のメッセージを放送する場合がある。いくつかの実施形態では、保護必要のメッセージは第２のアプリケーションに、第２のアプリケーションのディスプレイ上に、保護必要情報が安全であることの通知を促す指示を与える場合がある。第１のアプリケーションが保護必要情報を不明瞭にしていない、いくつかの実施形態では、保護必要情報はＵＩコンテンツが保護必要情報を含むことを放送する場合がある。したがって、第２のアプリケーションは、第２のアプリケーションを介してＵＩコンテンツを表示しない、または、保護必要情報を含むＵＩコンテンツの一部分を表示しないなどにより、保護必要情報を不明瞭にする場合がある。
【００５８】
いくつかの実施形態では、通知を表示する保護必要のメッセージによる指示は、第２のアプリケーションによる保護必要情報の不明瞭化を必要としない場合があり、この理由は、ＵＩコンテンツの伝達の前に、第１のアプリケーションがすでに情報を不明瞭にしている場合があるためである。たとえば、第１のアプリケーションがＵＩコンテンツの伝達を除くか、妨げる場合がある。他の実施形態では、通知を表示する保護必要情報のメッセージによる指示は、第２のアプリケーションによる保護必要情報の不明瞭化を必要とする場合があり、この理由は、たとえば、情報の表示の除去または防止を第２のアプリケーションに頼る場合に、第１のアプリケーションがそれまでに情報を不明瞭にしていないためである。いくつかの実施形態では、保護必要のメッセージにより、第２のアプリケーションに、保護必要情報に関する適切な動作をするように伝えられる。いくつかの実施形態では、適切な動作は第２のアプリケーションのタイプ若しくは分類、または保護必要情報の保護必要レベルに基づく場合がある。いくつかの実施形態では、より低い保護必要レベルにより、組織内におり、したがって、そのような保護必要レベルの低い情報を見る特権を有する場合があるサポート・エージェントとＵＩコンテンツを共有するなどの、情報の共有が許容されていることを示す場合がある。さらなる実施例については、写真が、パスワードと異なるか、パスワードよりも低い保護必要レベルを有する場合がある。この実施例では、ディスプレイ・デバイスと関連付けられた第２のアプリケーション（以下にさらに記載する）が、スクリーンキャストによる写真を表示し得、一方、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスと関連する第２のアプリケーションは写真を表示しない場合がある。そのようなことは有利である場合があり、この理由は、たとえば、ユーザにとって他人である場合があるサポート・エージェントとは対照的に、ユーザの友人がディスプレイ・デバイス上の写真を見ている場合があるためである。
【００５９】
保護必要情報の判定
図５は、本発明の実施形態に係る、保護必要情報の不明瞭化方法を示すステップ４０６のフローチャートである。ステップ５０２では、ＵＩコンテンツの少なくとも一部分は、保護必要性のインジケータ・タグまたはセキュリティ・フラッグに関連付けられ得る、タグ付けされたコンテンツであり得る。たとえば、ソフトウェア・アプリケーションのアプリケーション開発者は、パスワード・フィールドなどの保護必要フィールドを保護必要性のインジケータ・タグと関連付けることを選択する場合がある。ソフトウェア・アプリケーションが、Ａｎｄｒｏｉｄのオペレーティング・システムなどの、タブレット・コンピュータ・デバイスのオペレーティング・システムを介してネイティブに、またはローカルに実行されるように設計されている場合、アプリケーション開発者によって保護必要と見なされたフィールドは、保護必要性を示すプロパティとタグ付けされ得る。たとえば、パスワード・フィールドはテキスト・フィールドであるとともにプロパティであり得、属性またはイベントは、保護必要性のインジケータ・タグの表示のためにテキスト・フィールドに加えられる場合がある。いくつかの実施形態では、ＵＩコンテンツが、保護必要情報を示すプロパティまたは属性について検索される。他の実施形態では、フィールドが、フィールドに関連するイベントのきっかけになり、コンテンツが保護必要であることを知らせる場合がある。ソフトウェア・アプリケーションがブラウザ・アプリケーション内に表示されるウェブ・アプリケーションである場合、＜ｓｐａｎ  ｃｌａｓｓ＝“ｓｅｎｓｉｔｉｖｅ”＞  ＳＥＮＳＩＴＩＶＥ  ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ＜／ｓｐａｎ＞と同様のプログラム命令によるなど、保護必要情報がタグ付けされる。ウェブ・アプリケーションに関するそのような例示的プログラム命令は、限定を意味するものではなく、ＵＩコンテンツの一部分が保護必要であるとタグ付けするための実施形態の例であることを理解されたい。さらに、ステップ５０２は、アプリケーションの開発の間、アプリケーション開発者によって実行され得るようなステップとして、図４のステップ４０２の前に実行され得ることを理解されたい。
【００６０】
ステップ５０４では、ＵＩコンテンツは、保護必要性のインジケータ・タグが検索され得る。たとえば、Ａｎｄｒｏｉｄのオペレーティング・システムなどの、オペレーティング・システム上で実行されるネイティブ・アプリケーションのＵＩコンテンツのフィールドは、保護必要性のインジケータ・タグの表示である場合があるテキスト・フィールドに対し追加されたプロパティ、属性、またはイベントについて検索され得る。さらなる実施例では、イベントが、保護必要であるフィールドに関連する場合、タグ付けされたコンテンツは、イベントの通知を監視することにより判定され得る。さらなる実施例では、ウェブ・アプリケーションについて、保護必要性のインジケータ・タグと関連付けられたＨＴＭＬ要素によって表された情報は、ｖａｒ  ｔａｇｓ＿ｗｉｔｈ＿ｓｅｎｓｉｔｉｖｅ＿ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ＝ｊＱｕｅｒｙ（“．ｓｅｎｓｉｔｉｖｅ”）と同様のプログラム命令とともに見つけられ得る。ウェブ・アプリケーションに関するそのような例示的プログラム命令は、限定を意味するものではなく、ＵＩコンテンツに関連する保護必要性のインジケータ・タグを検索するための実施形態の例であることを理解されたい。
【００６１】
ステップ５０６では、ＵＩコンテンツの一部分に関連する少なくとも１つの保護必要性のインジケータ・タグを見つけるなどの、タグ付けされたコンテンツを見つけるステップ５０４の検索結果に基づき、ＵＩコンテンツが保護必要情報を含むことの判定がされ得、そのようなタグ付けされたコンテンツは不明瞭化され得る。たとえば、タグ付けされたコンテンツの不明瞭化には、タグ付けされたコンテンツを、ＵＩコンテンツを伴って伝達されることから除く、サポート・アプリケーション２０２の通信モジュール２０４を含む場合がある。この実施例では、ＵＩコンテンツまたはＵＩコンテンツを示すデータのタグ付けされていないコンテンツは、通信モジュール２０４により、メディア・チャネル２３４を介してサポート・ネットワーク２００のメディア・サービス・モジュール２１６に伝達され得、そこから、ＵＩコンテンツがサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０に伝達され得る。さらなる例では、オペレーティング・システム２４０により、タグ付けされたコンテンツが不明瞭にされた、放送メッセージが生成され得る。放送メッセージは、サポート・アプリケーション２０２の制御モジュール２０６により、制御チャネル２３０を介してサポート・ネットワーク２００の中央制御モジュール２１０に放送され得、そこから、放送メッセージがサポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０に伝達され得る。代替的には、保護必要性のインジケータ・タグがステップ５０４の検索結果により見つからないなど、検索結果により、ＵＩコンテンツがタグ付けされたコンテンツを含むと判定されない場合、ＵＩコンテンツは共有可能な情報であるとの判定がされ得る。
【００６２】
図６は、本発明の実施形態に係る、保護必要情報の不明瞭化方法を示すステップ４０６のフローチャートである。ステップ６０２では、１つまたは複数のヒューリスティックな保護必要性の基準が、たとえばクラウド記憶データベース、コンピュータ・デバイスの近くのデータベースなどのデータベースに記憶されている場合がある。ヒューリスティックな保護必要性の基準は、ヒューリスティック・ルール、ヒューリスティック・パラメータ、及びヒューリスティック・パターンを含む場合があり、それにより、情報の保護必要性を評価する保護必要性のスコアを生成する場合があることを理解されたい。
【００６３】
ヒューリスティックな保護必要性の基準には、「パスワード」、「クレジット・カード」、「ソーシャル・セキュリティ番号」、「銀行口座」、及び保護必要性を示し得る他の用語などの、保護必要性または機密性を示す用語が含まれる場合がある。ヒューリスティックな保護必要性の基準には、たとえば「ｐｗ」、「ｃｃ」、「ｓｓｎ」など、用語の頭文字または代替的表示も含まれ得る。ヒューリスティックな保護必要性の基準には、テキスト、番号、句読点記号など、文字のフォーマットが含まれる場合がある。たとえば、ヒューリスティックな保護必要性の基準には、たとえば３つのアラビア数字の番号、それに続くハイフン、それに続く２つのアラビア数字の番号、それに続くハイフン、それに続く４つのアラビア数字の番号（「＃＃＃−＃＃−＃＃＃＃」）などの、ソーシャル・セキュリティ番号のフォーマットが含まれる場合がある。ヒューリスティックな保護必要性の基準には、ユーザにパスワードを促すログオン・ウェブ・ページへのディープ・リンクなどの、アプリケーションの一部分の参照が含まれる場合がある。さらに、ヒューリスティックな保護必要性の基準には、用語、用語の表示、テキストのフォーマット、アプリケーションの一部分への参照などの２つ以上の組合せが含まれる場合がある。たとえば、ヒューリスティックな保護必要性の基準には、「ｓｓｎ」と「＃＃＃−＃＃−＃＃＃＃」のフィールド・フォーマットとの組合せ、または「誕生日」という用語と「＃＃＃−＃＃−＃＃＃＃」のフィールド・フォーマットとの組合せが含まれる場合がある。さらなる実施例では、ヒューリスティックな保護必要性の基準には、ＵＩコンテンツに関連する場合がある、「銀行口座」という用語とドル記号（＄）との組合せが含まれる場合がある。このことは銀行口座残高の保護必要情報を示す場合がある。そのような例は、いくつかの実施形態が複数のヒューリスティックな保護必要性の基準の任意の組合せを含むことから、限定を意図していない。ヒューリスティックな保護必要性の基準は、ユーザのコンピュータ・デバイスを含む、単一のデータベース、または様々な場所の複数のデータベースに記憶され得ることを理解されたい。たとえば、「パスワード」などの用語は、クラウド・ストレージに記憶される場合があり、一方、ログオン・ページへのリンクなどのアプリケーションの一部への参照は、ユーザのコンピュータ・デバイスに記憶される場合がある。
【００６４】
ステップ６０４では、ＵＩコンテンツが保護必要情報を含むかを、たとえば１つまたは複数のヒューリスティックまたはアルゴリズムを利用して、ヒューリスティックに判定され得る。ヒューリスティックは、保護必要なコンテンツを示すＵＩコンテンツを判定する場合がある。ヒューリスティックは、正規表現などの既知の検索技術を使用して、テキスト列を検索することを含む場合がある。ヒューリスティックの判定は、たとえばＵＩコンテンツ内のヒューリスティックな保護必要性の基準に合わせられる、比較される、または検索されるなど、ヒューリスティックな保護必要性の基準を利用する場合がある。いくつかの実施形態では、ＵＩコンテンツは、文字及びフィールドの表示に基づいて分析することができる。いくつかの実施形態では、ＵＩコンテンツは、実行されるとＵＩコンテンツを表示させるプログラム命令に基づいて分析することができる。たとえば、ＵＩコンテンツの表示には、図１Ａに示すパスワード・プロンプト１７４などの、「パスワード」などの用語が含まれる場合がある。この例では、ヒューリスティックな保護必要性の基準が「パスワード」の用語を含む場合、ヒューリスティックは、たとえば、ＵＩコンテンツの表示の中にその用語を検出することにより、ＵＩコンテンツが保護必要情報を含むと判定する場合がある。さらなる実施例では、ＵＩコンテンツを表示することのプログラム命令には、「パスワード」の用語が含まれる場合があり、その用語をプログラム命令内で検出することにより、ヒューリスティックは、ＵＩコンテンツが保護必要情報を含むと判定する場合がある。コンピュータ・デバイスがＡｎｄｒｏｉｄのオペレーティング・システムを利用するいくつかの実施形態では、ネイティブ・アプリケーションが複数のオブジェクト・ハンドルまたはネイティブ・ハンドルを含む場合があり、オブジェクト・ハンドルに関連付けられる用語は、ヒューリスティックな保護必要性の基準に合わせされる、比較される、または検索される場合がある。
【００６５】
ステップ６０６では、ユーザは、ヒューリスティックな判定の精度の評価を促される場合がある。いくつかの実施形態では、ヒューリスティックは、推測された、推定された、または近似されたが、正しく、ベストで、または正確では必ずしもない判定をする場合がある。したがって、いくつかの実施形態では、ヒューリスティックは、ＵＩコンテンツが保護必要情報を含むという不正確な判定をする場合がある。たとえば、ＵＩコンテンツが、上述した「＃＃＃−＃＃−＃＃＃＃」などのソーシャル・セキュリティ番号のフォーマットに類似するフィールドを含む場合、ヒューリスティックは、それがソーシャル・セキュリティ番号であるとヒューリスティックに判定する場合がある。しかし、そのフィールドは実際には、製品カタログの製品識別番号などの、保護必要ではないフィールドである場合がある。したがって、ユーザは、第２のアプリケーションから保護必要情報を明瞭にするように促される場合があり、この理由は、たとえば、ユーザがそのような情報を共有可能な情報と評価することから、ユーザがそのような情報を保護必要情報であると評価しないためである。
【００６６】
ステップ６０８では、記憶されたヒューリスティックな保護必要性の基準は、保護必要情報を明瞭にするか否かのユーザの選択に基づき、最適化され得る。いくつかの実施形態では、そのような選択は、ヒューリスティックの正確さのレベルを示す場合がある。そのような指示を利用することで、ヒューリスティックな保護必要性の基準を、たとえば追加、削除、及び変更により修正することにより、ヒューリスティックの、ＵＩコンテンツの保護必要情報の将来の判定を向上させられ得る。いくつかの実施形態では、ヒューリスティックな判定の正確さを評価することをユーザに促すことにより、ヒューリスティックのセルフチューニング及び動的適合化のためのフィードバック・ループが提供され得る。そのようなフィードバック・ループは、ヒューリスティックの学習及び適合のために提供される場合がある。いくつかの実施形態では、記憶されたヒューリスティックな保護必要性の基準は、事業の知識、ドメインの知識、または組織の知識に基づいて最適化され得る。たとえば、事業により、従業員識別番号などの特定の情報が保護必要であると見なされる場合があり、記憶されたヒューリスティックな保護必要性の基準の中のそのような事業の知識または保護必要性のパターンを含む場合がある。
【００６７】
いくつかの実施形態では、ヒューリスティックな保護必要性の基準は、複数のユーザがフィードバック・ループを提供する場合があるクラウドソーシングを通して最適化され得る。たとえば、ヒューリスティックな保護必要性の基準は、規定の数のユーザが、同じまたは同様のヒューリスティックな保護必要性の基準に基づいて保護必要と判定された保護必要情報を明瞭にするか否かの同じまたは同様の選択をした後に最適化され得る。いくつかの実施形態では、複数のユーザが、ヒューリスティックの最適化に寄与していることを知っているか、知らない場合がある。たとえば、保護必要情報を明瞭にする選択などのタスクを実施しているユーザは、ヒューリスティックを評価し、最適性、完全性、正確性、明確性、実行時間などの観点からヒューリスティックの向上につながる場合がある情報を提供するタスクの実施もユーザがしていることを知らない場合がある。たとえば、ヒューリスティックは、保護必要情報を含むと判定され、一定数のユーザが明瞭にしなかった、ディープ・リンクなどの、アプリケーションの一部分への参照をヒューリスティックな保護必要性の基準に加えることで最適化され得る。そのようなことは、たとえば、ユーザが繰り返しアクセスするログオン・スクリーンをＵＩコンテンツが含み、ヒューリスティックな保護必要性の基準がそのログオン・スクリーンへの参照を含む場合、ヒューリスティックの実行時間を向上させ得る。
【００６８】
図４〜６に示すステップの順番は、説明目的のためのものであり、限定を意図したものではないことを理解されたい。たとえば、いくつかの実施形態では、図５のステップ５０２は、上述したように、図４のステップ４０２の前に生じてもよい。さらなる例では、図６のステップ６０６及びステップ６０８は、図４のステップ４１２の後に生じてもよい。そのような実施形態では、ユーザへの不明瞭化の通知には、保護必要情報を明瞭にすることをユーザに促すことも含まれる場合がある。いくつかの実施形態では、図４のステップ４０８のように、保護必要であると判定された情報が最初に不明瞭にされる場合があり、次いで、ステップ６０６のように、保護必要情報を明瞭にするか否かをユーザに促す場合があることも理解されたい。
【００６９】
図５のステップと図６のステップとは、相互に排他的ではないことを理解されたい。図５は、保護必要性のインジケータ・タグの利用方法を示す場合があり、このことは、そのようにしてタグ付けされた情報が保護必要であると判定することができることの保証または高い信頼レベルに繋がり得る。図６は、ヒューリスティックに保護必要情報を推論または推定する方法を示し得、このことは、すべての保護必要情報が判定されることを保証しないが、そのような判定のより高い見込みを提供し得る。これら実施例により、図５のステップと図６のステップとは、互いに対して相補的である場合がある。たとえば、図６のステップ５０２では、アプリケーション開発者が、パスワードなどの特定の情報を保護必要としてタグ付けすることを選択し得るが、自宅の住所などの他の情報には保護必要とタグ付けしない場合がある。図６のステップ６０２では、記憶されたヒューリスティックな保護必要性の基準が、部分的に、保護必要とタグ付けされなかった情報の判定に関する場合がある。たとえば、ヒューリスティックな保護必要性の基準が自宅の住所に関する。したがって、アプリケーション開発者からの、パスワードを含むＵＩコンテンツは、図５のステップに基づいて不明瞭にされ得、同じアプリケーション開発者からの、自宅の住所を含むＵＩコンテンツは、図６のステップに基づき不明瞭にされる場合がある。したがって、そのような実施例では、パスワードが、保護必要性のインジケータ・タグを介して不明瞭にされることが保証される場合があるか、不明瞭にされる高い見込みがある場合があり、一方、自宅の住所は、自宅の住所に関するヒューリスティックな保護必要性の基準を利用するヒューリスティックを介して、不明瞭にされる見込みがある場合があるか、時折不明瞭にされる場合がある。
【００７０】
本発明を、特定の実施形態及び説明的図面の観点から説明してきたが、当業者には、本発明が記載された実施形態または図面に限定されないことを理解されたい。たとえば、上述の実施形態の多くは、ユーザのコンピュータ・デバイス上で実行される利用可能なアプリケーションとして、またはユーザのコンピュータ・デバイスに結合された別の利用可能なデバイスとして、テキスト・リーダ及びスクリーン・リーダなどの利用可能な技術に適用され得る。そのようなテキスト・リーダまたはスクリーン・リーダは、視覚的に不自由であるか盲目のユーザなど、テキストを読めないユーザによって利用され得る。テキストが電子的に読まれることがテキスト・リーダにより可能になるため、特定の実施形態では、情報が保護必要とみなされる場合、テキスト・リーダは、保護必要情報を、声を出して電子的に読むことを控える場合があるか、ユーザに個人的に聴くことを促す場合がある。たとえば、テキスト・リーダは、ユーザにイヤホンを付けて、保護必要情報を個人的なままにすることを促す場合がある。
【００７１】
さらなる実施例では、上述の実施形態の多くに、ディスプレイ・デバイスにスクリーンキャストが適用される場合がある。そのようなディスプレイ・デバイスは、会議の聴衆やパーティにおける友人など、人々のグループにスクリーンを表示することを望むユーザによって利用される場合がある。スクリーンが人々のグループに対して表示されるため、特定の実施形態では、情報が保護必要であると見なされた場合、ディスプレイ・デバイス上では保護必要情報が不明瞭にされる場合がある。たとえば、ユーザが、クラウドに記憶された友人の写真を示そうと望む場合に、ユーザがクラウドにアクセスするためにパスワードを入力する場合、友人はパスワードを見ることができない。さらに、情報には様々なレベルの保護必要であることのインジケータがタグ付けされ得ることを理解されたい。たとえば、リモート・サポート・エージェントと共有する場合、写真は保護必要であるとタグ付けされる場合があるが、ディスプレイ・デバイスへのスクリーンキャストである場合は、共有可能または保護必要ではないとタグ付けされる場合がある。いくつかの実施形態では、保護必要であることのインジケータのレベルは、たとえば、高い保護必要レベルと低い保護必要レベルの情報が不明瞭にされる場合がある、サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスとのスクリーンの共有、または、高い保護必要レベルの情報のみが不明瞭にされる場合がある、ポータブル・ディスプレイ・デバイスとのスクリーンの共有など、情報が共有される文脈に基づく場合がある。
【００７２】
上述の実施形態では、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００のリモート・サポートは、カスタマ・サポート・ネットワーク２００によって提供される。このネットワーク２００は、たとえば、デバイス１００、またはこのデバイス上で動作するソフトウェアの製造業者または小売業者によって提供される場合がある。本発明の他の実施形態によれば、ユーザ・コンピュータ・デバイスのサポートは、別のリモート・ユーザによって提供される場合がある。リモート・ユーザは、ネットワークを越えてユーザ・コンピュータ・デバイス１００により直接サポート・セッションを立ち上げられる場合があるか、サポート・セッションが中央制御モジュール２１０によって同格にされる場合がある、リモート・ユーザ・コンピュータ・デバイスを動作させる場合がある。リモート・ユーザ・コンピュータ・デバイスのリモート・ユーザには、カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス１５０に関して上述した、同じまたは同様のソフトウェアまたは機能が提供される場合がある。しかし、企業のサポート・サービスによって提供されるリモート・サポートの代わりに、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００において、ユーザの家族のメンバまたは友人によってリモート・サポートが提供される場合がある。そのような実施形態では、保護必要情報は、上述のように、ユーザの家族のメンバまたは友人などのリモート・ユーザから不明瞭にされる場合があることを理解されたい。
【００７３】
他の実施形態では、サポート・ソフトウェアは第３者のソフトウェア・アプリケーションに組み込まれる場合がある。第３者のソフトウェア・アプリケーションには、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００と、第３者のソフトウェア・アプリケーション開発者とは異なる企業により操作される場合があるカスタマ・サポート・ネットワーク２００との間でサポート・セッションを開始するためのコードが含まれる場合がある。この方法で、カスタマ・サポート・ネットワーク２００及び、本明細書に記載の関連する機能が、多くの様々な企業によって利用されて、向上されたカスタマ・サポートの経験を提供する場合がある。そのような実施形態では、向上されたカスタマ・サポートの経験を企業が提供するのに関わらず、保護必要情報は上述したように不明瞭にされる場合があることを理解されたい。
【００７４】
本発明の他の実施形態は、上述のカスタマ・サポートの実施例とは異なる環境において使用され得る。たとえば、いくつかの実施形態は、教室またはオンライン学習の環境などの、教示目的のために使用される場合がある。教師は、生徒のコンピュータ・デバイスと相互作用するために、上述のカスタマ・サポート・アプリケーションと同様の機能を有するサポート・アプリケーションを利用する場合がある。いくつかの実施形態では、サポート・アプリケーションにより、教室（たとえば、すべての生徒を含む単一の物理的な教室、または生徒が物理的に様々な場所に位置する仮想的教室）の生徒のグループによって使用されるすべてのコンピュータ・デバイスなど、複数のコンピュータ・デバイスと相互作用する能力が提供される場合がある。サポート・アプリケーションにより、教師は、グラフィカル要素を伝達する、及び／または教師のスクリーンを生徒と共有することが可能になる場合があり、また、教師が、彼ら生徒の１人とのスクリーン共有セッションを選択して、その特定の生徒のコンピュータ・デバイス上のコンテンツを見ることをさらに可能にする場合がある。そのような実施形態では、教師が、教師のスクリーンを共有している場合、教師の保護必要情報は生徒からは不明瞭にされる場合があることを理解されたい。いくつかの実施形態では、教師が、スクリーン共有セッションで生徒のスクリーンを見ることを可能にすることを選択する場合、生徒の保護必要情報は、教師から不明瞭にされる場合がある。
【００７５】
本発明の他の実施形態は、１つまたは複数のユーザ・コンピュータ・デバイスが１つまたは複数のサポート・コンピュータ・デバイスと、１つまたは複数の１方向あるいは２方向の通信チャネルを介して通信する任意の他の文脈で利用され得る。
【００７６】
図７は、本発明の実施形態に係る、ユーザ・コンピュータ・デバイス１００の例示的ブロック図を示している。コンピュータ・デバイス１００は、ｅ−ｂｏｏｋリーダ、タブレット・コンピュータ・デバイス、スマートフォン、メディア・プレーヤ、ポータブル・ゲーミング・デバイス、ポータブル・デジタル・アシスタント、ラップトップ・コンピュータ、デスクトップ・コンピュータ、及びメディア・プレゼンテーション機能を提供する他のデバイスなどの、複数の電子デバイスのいずれかとして実施され得る。ユーザ・インプットを受信するための処理要素、メモリ、及び、ユーザ・インターフェースを含む様々なタイプのコンピュータ・デバイスは、本明細書に論じた様々な実施形態に従って使用することができることを理解されたい。電子デバイス１００は、必ずしもモバイルまたはポータブル・デバイスである必要はなく、したがって、いくつかの実施には、デスクトップのパーソナル・コンピュータ、ゲーミング・システム、テレビ、他の家庭用電子デバイス、及びメディア・プレゼンテーション機能を提供する他のデバイスが含まれる場合がある。
【００７７】
コンピュータ・デバイス１００はディスプレイ構成要素７０６を含む場合がある。ディスプレイ構成要素７０６は、たとえば、ブラウン管（ＣＲＴ）、液晶表示装置（ＬＣＤ）スクリーン、ガス・プラズマベースのフラット・パネルディスプレイ、ＬＣＤプロジェクタ、または他のタイプのディスプレイ・デバイスなどの１つまたは複数のデバイスを備えている場合がある。
【００７８】
コンピュータ・デバイス１００は、ユーザからの入力を受信するように動作可能な１つまたは複数の入力デバイス７０８を含む場合がある。入力デバイス７０８は、たとえば、プッシュ・ボタン、タッチ・パッド、タッチスクリーン、ホイール、ジョイスティック、キーボード、マウス、トラックボール、キーパッド、加速度計、ライト・ガン、ゲーム・コントローラ、または任意の他のそのようなデバイス若しくは要素を含むことができ、それにより、ユーザは、コンピュータ・デバイス１００に入力することができる。これら入力デバイス７０８は、コンピュータ・デバイス１００に組み込まれているか、有線または無線インターフェースを介してコンピュータ・デバイス１００と動作可能に結合している場合がある。タッチ感応性ディスプレイを有するコンピュータ・デバイスについては、入力デバイス７０８は、ディスプレイ構成要素７０６と関連して動作して、ユーザが、タッチ・インプット（たとえば、指またはペン状の器具で）を使用して、ディスプレイ構成要素７０６によって表示された画像と相互作用することを可能にするタッチ・センサを含むことができる。
【００７９】
コンピュータ・デバイス１００は、特定の無線プロトコルの通信レンジ内の１つまたは複数の別のデバイスと通信するように動作可能である１つまたは複数の無線構成要素を備えた、少なくとも１つの通信インターフェース７１２をも含む場合がある。無線プロトコルは、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、セルラ方式、ＩＥＥＥ  ８０２．１１、または、ＩｒＤＡ規格のプロトコルなどの赤外線通信プロトコルなど、デバイスが無線通信することを可能にするのに使用される任意の適切なプロトコルとすることができる。コンピュータ・デバイス１００は、他のデバイスと結合及び通信するための１つまたは複数の有線通信インターフェースをも含む場合があることを理解されたい。
【００８０】
コンピュータ・デバイス１００は、たとえば、慣習的なプラグイン式のアプローチで、または容量性の充電などの他のアプローチで充電されるように動作可能である充電可能なバッテリなどの電源７１４をも含む場合がある。
【００８１】
コンピュータ・デバイス１００は、命令を実行し、記憶要素７０２に記憶されたデータを引き出すための処理要素７０４をも含んでいる。当業者には明らかであるように、記憶要素７０２は、たとえば、処理要素７０４による実行のためのプログラム命令のための第１のデータ・ストレージ、画像若しくはデータのための第２のデータ・ストレージ、及び／または、データを他のデバイスに伝達するためのリムーバブル・ストレージなどの、１つまたは複数の様々なタイプのメモリ、データ・ストレージ、またはコンピュータ可読ストレージ・メディアを含むことができる。
【００８２】
記憶要素７０２は、たとえば、オペレーティング・システム・ソフトウェア７２２及び、ユーザ・アプリケーション７４０などのユーザ・アプリケーションなどの、処理要素７０４よる実行のためのソフトウェアを記憶している場合がある。記憶要素７０２は、たとえば、１つまたは複数のデジタル・ワークス７４２に対応するファイル、それらデジタル・ワークス７４２のユーザによる消費に関するユーザ・データ７４４、及び他のデバイス・メトリック、ならびにデジタル・ワークス７４２に関するサマリ・データ７４６などのデータをも記憶している場合がある。
【００８３】
本発明の実施形態により、複数の利点が提供され得る。たとえば、カスタマ・デバイスの技術的困難性を有するユーザは、リモート・サポート・エージェントとのスクリーンの共有にあまり抵抗がない場合があり、保護必要であるとタグ付けされたか、ヒューリスティックに保護必要であると判定された情報をリモート・サポート・エージェントが見ることができないことを知っている。さらに、向上したリモート・サポートを提供することを望むアプリケーションの開発者は、自信を持って保護必要であるとの情報のタグ付けを利用することができ、その結果が、そのようなタグ付けされた情報がリモート・サポート・エージェントによって見られることがないことをユーザに確信させることになることを知っている。最後に、別のアプリケーション開発者が保護必要情報にタグ付けしないことを選択した場合、いくつかの実施形態における保護必要情報のヒューリスティックな判定により、ヒューリスティックの改善された独自の適用が提供され得る。ヒューリスティックの改善された独自の適用は、ヒューリスティックの予言的性質を向上させ、他のアプリケーション開発者による保護必要情報のタグ付けがないにも関わらず、向上したリモート・サポートを提供するアプリケーション開発者の確信を高める場合がある。
【００８４】
本明細書に記載の様々なシステムが、上述のように多目的ハードウェアによって実行されるソフトウェアまたはコードで実施され得るが、代替として、同じシステムが、専用のハードウェア、またはソフトウェア／多目的ハードウェアと専用のハードウェアとの組合せでも実施され得る。専用のハードウェアで実施される場合、各々が、複数の技術のいずれか１つ、または組合せを採用する回路または状態機械として実施され得る。これら技術は、それに限定されないが、１つまたは複数のデータ信号のアプリケーション、適切な論理ゲートを有する特定用途向け集積回路、または他の構成要素上の様々な論理機能を実施するための論理ゲートを有する別個の論理回路を含む場合がある。そのような技術は概して、当業者に広く知られており、したがって、本明細書には詳細に記載しない。
【００８５】
本明細書に記載のフローチャート及び方法は、様々な実施における機能及び動作を示している。ソフトウェアで実施される場合、各ブロックまたはステップは、特定の論理機能（複数の場合もある）を実施するプログラム命令を備えるモジュール、セグメント、またはコードの一部分を表す場合がある。プログラム命令は、プログラム言語で記述された、人間が読取り可能なステートメントを備えたソース・コードの形態、または、コンピュータ・システム内の処理用構成要素などの適切な実行システムによって認知可能な数字上の命令を備えた機械コードの形態で実施され得る。ハードウェアで実施される場合、各ブロックは、特定の論理機能（複数の場合もある）を実施するための回路、または複数の相互接続された回路を示す場合がある。
【００８６】
本明細書に記載のフローチャート及び方法が特定の実行順序を記載する場合があるが、実行の順番は、記載の順番と異なっていてもよいことを理解されたい。たとえば、２つ以上のブロックまたはステップの実行順序は、記載の順序に対して混ぜてもよい。また、２つ以上のブロックまたはステップは、同時に実行するか、部分的に同時に実行してもよい。さらに、いくつかの実施形態では、１つまたは複数のブロックまたはステップが、スキップされるかオミットされ得る。そのような変更すべてが、本開示の範囲内にあることを理解されたい。
【００８７】
また、ソフトウェアまたはコードを備えた本明細書に記載のあらゆる論理またはアプリケーションは、コンピュータ・システム内の処理用構成要素などの命令実行システムによる使用、または命令実行システムに関しての使用のための任意の非一時的なコンピュータ可読媒体で実施することができる。この意味で、論理には、たとえば、コンピュータ可読媒体から取り出し、命令実行システムにより実行することができる指示及び宣言を含むステートメントが含まれ得る。本開示の文脈では、「コンピュータ可読媒体」は、命令実行システムによる使用、または命令実行システムに関する使用のための、本明細書に記載の論理またはアプリケーションを含む、記憶する、または維持することができる任意の媒体とすることができる。コンピュータ可読媒体は、たとえば磁気媒体、光学媒体、または半導体媒体などの多くの物理媒体の任意の１つを備えることができる。適切なコンピュータ可読媒体のより具体的な例は、それに限定されないが、磁気テープ、磁気フロッピー・ディスケット、磁気ハード・ドライブ、メモリ・カード、ソリッドステート・ドライブ、ＵＳＢフラッシュ・ドライブ、または光学ディスクを含む。また、コンピュータ可読媒体は、たとえば、静的ランダム・アクセス・メモリ（ＳＲＡＭ）及び動的ランダム・アクセス・メモリ（ＤＲＡＭ）、または磁気ランダム・アクセス・メモリ（ＭＲＡＭ）を含むランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）であってもよい。さらに、コンピュータ可読媒体は、リードオンリ・メモリ（ＲＯＭ）、プログラマブル・リードオンリ・メモリ（ＰＲＯＭ）、消去可能なプログラマブル・リードオンリ・メモリ（ＥＰＲＯＭ）、電子的に消去可能なプログラマブル・リードオンリ・メモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、または他のタイプのメモリ・デバイスであってもよい。
【００８８】
上述の事項は、以下の条項を考慮しても理解され得る。
１．コンピュータにより実施される、保護必要と見なされる情報がカスタマ・サポート・エージェントによって見られることの防止方法であって、
ユーザ・コンピュータ・デバイスとサポート・エージェントのコンピュータ・デバイスとの間のサポート・セッションを確立することと、
前記ユーザ・コンピュータ・デバイスのディスプレイ上に表示された第１のユーザ・インターフェース（ＵＩ）コンテンツを前記ユーザ・コンピュータ・デバイスから前記サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスに伝達することと、
サポート・コンテンツを前記サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスから受信することであって、前記サポート・コンテンツはグラフィカル要素を備え、前記グラフィカル要素は、前記サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスで前記第１のＵＩコンテンツを見ている前記カスタマ・サポート・エージェントによって生成される、受信することと、
前記ユーザ・コンピュータ・デバイスの前記ディスプレイ上に前記第１のＵＩコンテンツ及び前記サポート・コンテンツを表示することと、
第２のＵＩコンテンツのフィールドに関する保護必要性のインジケータ・タグを検索することと、
前記ユーザ・コンピュータ・デバイス上に表示された前記第２のＵＩコンテンツが保護必要情報を含むことを前記検索から判定することと、
前記第２のＵＩコンテンツが前記保護必要情報を含むことの前記判定に応じて、前記第２のＵＩコンテンツをサ前記ポート・エージェントのコンピュータ・デバイス上のディスプレイから不明瞭にすることと、を含む方法。
【００８９】
２．前記保護必要性のインジケータ・タグの前記検索は、前記ユーザ・コンピュータ・デバイスがキーボード表示を表示していることを判定することを含み、
前記ユーザ・コンピュータ・デバイスが前記キーボード表示を表示していることの前記判定に応じて、前記キーボード表示を前記サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス上のディスプレイから不明瞭にする、条項１に記載の方法。
【００９０】
３．前記第２のＵＩコンテンツが前記保護必要情報を含むことを前記判定することは、
番号がＸＸＸ−ＸＸ−ＸＸＸのフォーマットを有するフィールドで表示されていることを判定することであって、各Ｘがアラビア数字の番号を示している、判定することと、
表示されている前記番号がＸＸＸ−ＸＸ−ＸＸＸの前記フォーマットを有することを判定するのに応じて、前記番号がソーシャル・セキュリティ番号であると結論づけ、前記ソーシャル・セキュリティ番号を前記サポート・エージェントのコンピュータ・デバイス上のディスプレイから不明瞭にすることと、を含む、条項１に記載の方法。
【００９１】
４．リモート・テクニカル・サポートを提供する、コンピュータで実施される通信方法であって、
第１のアプリケーションと第２のアプリケーションとの間の通信チャネルを確立することと、
前記第１のアプリケーションのユーザ・インターフェース（ＵＩ）コンテンツが保護必要情報を含むことを判定することと、
ＵＩコンテンツの保護必要情報を不明瞭にすることと、
前記不明瞭にされた保護必要情報が前記第２のアプリケーションによる表示から保護されるように、前記通信チャネルを介して、前記ＵＩコンテンツを示すデータを前記第１のアプリケーションから前記第２のアプリケーションに伝達することと、を含む方法。
【００９２】
５．保護必要情報を第２のアプリケーションから不明瞭にすることは、ＵＩコンテンツを示す伝達されたデータの保護必要ではない情報の少なくとも一部分を不明瞭にすることを含む、条項４に記載の方法。
【００９３】
６．前記ＵＩコンテンツが前記保護必要情報を含むと前記判定することは、
前記ＵＩコンテンツを示す前記データを伝達する前に、前記ＵＩコンテンツの一部分に関連する保護必要性のインジケータ・タグを検索することと、
前記ＵＩコンテンツの前記一部分の中のタグ付けされたコンテンツを識別することであって、前記タグ付けされたコンテンツは、前記保護必要情報の少なくとも一部分である、識別することと、を含み、
前記保護必要情報を不明瞭化することは、少なくとも部分的に、前記タグ付けされたコンテンツを識別することに基づく、条項４に記載の方法。
【００９４】
７．前記ＵＩコンテンツを示す前記データを伝達する前に、前記ＵＩコンテンツの第２の部分に関連する第２の保護必要性のインジケータ・タグを検索することと、
前記ＵＩコンテンツの前記第２の部分の中の第２のタグ付けされたコンテンツを識別することであって、前記第２のタグ付けされたコンテンツは、前記第２の保護必要情報の少なくとも一部分であり、前記第２の保護必要性のインジケータ・タグは、前記第２の保護必要情報を共有することを前記第２のアプリケーションに許可し、前記第２の保護必要情報を共有することを第３のアプリケーションに禁止する、低レベルの保護必要性を示す、識別することと、をさらに含む、条項６に記載の方法。
【００９５】
８．前記ＵＩコンテンツが保前記護必要情報を含むことを前記判定することは、
前記ＵＩコンテンツを示す前記データを伝達する前に、前記ＵＩコンテンツが前記保護必要情報を含むという表示を、少なくとも１つの記憶されたヒューリスティックな保護必要性の基準に基づいてヒューリスティックに判定することと、
前記ＵＩコンテンツの前記一部分の中の示された保護必要コンテンツを識別することであって、前記示された保護必要コンテンツは、前記保護必要情報の少なくとも一部分である、識別することと、を含み、
前記保護必要情報を不明瞭にすることは、少なくとも部分的に、前記示された保護必要コンテンツを識別することに基づく、条項４に記載の方法。
【００９６】
９．前記ＵＩコンテンツが前記保護必要情報を含むことの前記ヒューリスティックに判定された指摘の正確さを判定することと、
前記少なくとも１つの記憶されたヒューリスティックな保護必要性の基準を前記正確さに基づいて変更することと、をさらに含む、条項８に記載の方法。
【００９７】
１０．前記正確さを判定することには、前記第１のアプリケーションのユーザが、前記ＵＩコンテンツが共有可能の情報を含むことを示したかを判定することが含まれる、条項９に記載の方法。
【００９８】
１１．前記第１のアプリケーションが、第１のコンピュータ・デバイスによって実行されるように構成され、前記第２のアプリケーションが、前記第１のコンピュータ・デバイスから離れた第２のコンピュータ・デバイスによって実行されるように構成された共有アプリケーションである、条項４に記載の方法。
【００９９】
１２．前記保護必要情報を不明瞭化することには、前記共有アプリケーションが前記保護必要情報を表示することを妨げることが含まれる、条項１１に記載の方法。
【０１００】
１３．前記保護必要情報を不明瞭にすることには、前記第１のアプリケーションが前記保護必要情報を前記共有アプリケーションに伝達することを妨げることが含まれる、条項１１に記載の方法。
【０１０１】
１４．前記第１のアプリケーションは、第１のコンピュータ・デバイスによって実行されるように構成され、前記第２のアプリケーションは、前記第１のコンピュータ・デバイスによって実行されるように構成されたスクリーン・リーダ・アプリケーションであり、前記保護必要情報は、前記テキスト・リーダ・アプリケーションが、前記保護必要情報が電子的に声に出して公に読まれることを妨げることにより、前記テキスト・リーダ・アプリケーションから不明瞭にされる、条項４に記載の方法。
【０１０２】
１５．前記ＵＩコンテンツが前記保護必要情報を含むことの前記判定に基づいて、前記第２のアプリケーションに前記保護必要情報が前記第２のアプリケーションから不明瞭にされたというプロンプトを表示するように指示する保護必要のメッセージを、前記第２のアプリケーションに放送することをさらに含む、条項４に記載の方法。
【０１０３】
１６．前記第１のアプリケーションのユーザに、前記保護必要情報が前記第２のアプリケーションから不明瞭にされたことを確認することと、
前記第１のアプリケーションのユーザに、前記第２のアプリケーションから前記保護必要情報を明瞭にするかを確認することと、をさらに含む、条項４に記載の方法。
【０１０４】
１７．ユーザ・コンピュータ・デバイスであって、
ユーザ・コンピュータ・デバイスとカスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスとの間で通信チャネルを確立するように構成された通信モジュールと、
機械読取り可能な指示を記憶するように構成されたメモリと、
前記通信モジュール及び前記メモリに通信上で結合された処理要素であって、前記処理要素は、前記機械読取り可能な指示を実行して、前記ユーザ・コンピュータ・デバイスのユーザ・インターフェース（ＵＩ）コンテンツが保護必要情報を含むことを判定し、前記ＵＩコンテンツの前記保護必要情報を前記カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスから不明瞭にするように構成され、前記通信モジュールは、前記通信チャネルを介して、前記ＵＩコンテンツを示す前記データを前記ユーザ・コンピュータ・デバイスから前記カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスに伝達するようにさらに構成された、前記処理要素と、を備えたユーザ・コンピュータ・デバイス。
【０１０５】
１８．前記処理要素は、前記機械読取り可能な指示を実行して、前記ＵＩコンテンツを示す前記データの前記伝達の前に、前記ＵＩコンテンツの一部分に関連する保護必要性のインジケータ・タグを検索し、前記ＵＩコンテンツの前記一部分の中のタグ付けされたコンテンツであって、前記保護必要情報の少なくとも一部分である前記タグ付けされたコンテンツを識別するようにさらに構成され、前記保護必要情報の前記不明瞭化は、前記タグ付けされたコンテンツの前記識別に少なくとも部分的に基づく、条項１７に記載のユーザ・コンピュータ・デバイス。
【０１０６】
１９．前記処理要素は、前記機械読取り可能な指示を実行して、前記ＵＩコンテンツを示す前記データの前記伝達の前に、前記メモリに記憶された少なくとも１つのヒューリスティックな保護必要性の基準に基づき、前記ＵＩコンテンツが前記保護必要情報を含むことの指示をヒューリスティックに判定し、前記ＵＩコンテンツの前記一部分の中の指示された保護必要コンテンツであって、前記保護必要情報の少なくとも一部分である前記指示された保護必要コンテンツを識別するようにさらに構成され、前記保護必要情報の前記不明瞭化は、前記指示された保護必要コンテンツの前記識別に少なくとも部分的に基づく、条項１７に記載のユーザ・コンピュータ・デバイス。
【０１０７】
２０．前記処理要素に通信上で結合されたディスプレイ構成要素であって、前記ディスプレイ構成要素は、前記ユーザ・コンピュータ・デバイスのユーザに、前記保護必要情報が前記カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスから不明瞭にされたことを確認し、前記ユーザ・コンピュータ・デバイスの前記ユーザに、前記保護必要情報を前記カスタマ・サポート・エージェントのコンピュータ・デバイスから明瞭にするかを確認するように構成された、前記ディスプレイ構成要素をさらに備えた、条項１７に記載のユーザ・コンピュータ・デバイス。
【０１０８】
本開示の上述の実施形態は、本開示の原理を明確に理解するために説明された、可能性のある実施例でしかないことを重視されたい。多くの変形及び変更を、本開示の趣旨及び原理から実質的に逸脱することなく、上述の実施形態（複数の場合もある）に行うことが可能である。そのような変形及び変更はすべて、本開示の範囲内の、本明細書に含まれることが意図され、添付の特許請求の範囲によって保護される。
【図１Ａ】
0006317853.tif 000002
【図１Ｂ】
0006317853.tif 000003
【図１Ｃ】
0006317853.tif 000004
【図１Ｄ】
0006317853.tif 000005
【図２】
0006317853.tif 000006
【図３】
0006317853.tif 000007
【図４】
0006317853.tif 000008
【図５】
0006317853.tif 000009
【図６】
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【図７】
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