(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
クライアント端末の遠隔操作を行う遠隔操作システムであって、
前記クライアント端末の遠隔操作の要求を受ける第１のオペレータ端末と、
前記クライアント端末を遠隔操作可能な第２のオペレータ端末と、を備え、
前記第１のオペレータ端末は、前記クライアント端末の遠隔操作の要求を受けると、該要求の内容に応じて、前記第２のオペレータ端末による遠隔操作を受け付ける範囲を前記クライアント端末に設定することを特徴とする遠隔操作システム。
【請求項２】
請求項１記載の遠隔操作システムにおいて、
前記第１のオペレータ端末は、前記クライアント端末の遠隔操作の要求を受けると、前記クライアント端末と、該クライアント端末の遠隔操作を行う第２のオペレータ端末とにそれぞれ認証コードを送信して保存させ、
前記第２のオペレータ端末は、前記クライアント端末に保存されている認証コードと、自端末に保存している認証コードとが一致する場合に、前記クライアント端末の遠隔操作を行うことを特徴とする遠隔操作システム。
【請求項３】
請求項１または２記載の遠隔操作システムにおいて、
前記クライアント端末は、所定の情報については前記第２のオペレータ端末が閲覧できないようにすることを特徴とする遠隔操作システム。
【請求項４】
請求項３記載の遠隔操作システムにおいて、
前記第１のオペレータ端末は、前記所定の情報が閲覧できない状態で、前記第２のオペレータ端末から前記情報の閲覧が要求されると、前記情報の閲覧を許可する旨が入力された場合には、前記クライアント端末に、前記所定の情報を前記第２のオペレータ端末へ閲覧させることを特徴とする遠隔操作システム。
【請求項５】
前記請求項１から４のいずれか一項に記載の遠隔操作システムにおいて、
前記第２のオペレータ端末は、前記クライアント端末に対するメッセージを前記第１のオペレータ端末に送信し、
前記第１のオペレータ端末は、前記第２のオペレータ端末から送信されてきたメッセージを受信すると、所定時間内に前記メッセージの送信を拒否する旨が入力されなければ、前記メッセージを前記クライアント端末に送信することを特徴とする遠隔操作システム。
【請求項６】
クライアント端末と、前記クライアント端末の遠隔操作の要求を受ける第１のオペレータ端末と、前記クライアント端末を遠隔操作可能な第２のオペレータ端末とを備え、前記クライアント端末の遠隔操作を行う遠隔操作システムの制御方法であって、
前記第１のオペレータ端末が、前記クライアント端末の遠隔操作の要求を受けると、該要求の内容に応じて、前記第２のオペレータ端末による遠隔操作を受け付ける範囲を前記クライアント端末に設定するステップを含むことを特徴とする制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、遠隔操作システムおよびその制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ブロードバンド通信サービスの普及などに伴って、多くのユーザがパーソナルコンピュータなどの端末（以下、クライアント端末と称する）を有するようになっている。しかしながら、このような端末の操作に不慣れなユーザにとっては、所望の操作をできないことがある。
【０００３】
そこで、通信サービスを提供するサービスプロバイダやクライアント端末の製造・販売元のメーカなどのサポートセンタにユーザが問い合わせ、サポートセンタ側のオペレータが、オペレータ端末によりネットワークを介してクライアント端末に接続し、クライアント端末の遠隔操作を行うことで、ユーザの疑問点に答えたり、ユーザが所望する操作を行ったりするシステムがある（例えば、非特許文献１，２参照）。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００４】
【非特許文献１】ｓａｎｔｅｃ「ＰＣ画面共有サポートツール」[平成２７年４月２０日検索]、インターネット＜ＵＲＬ：http://www.santec.com/jp/products/solution/rsup_about＞
【非特許文献２】ＯｒａｎｇｅＯｎｅ「ＲｅｍｏｔｅＣａｌｌ（リモートコール）」[平成２７年４月２０日検索]、インターネット＜ＵＲＬ：http://www.orangeone.jp/remotecall.html＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
クライアント端末には通常、メールソフトウェア、Ｗｅｂブラウザ、文書作成ソフトウェアなど多種多様なソフトウェアが搭載されている。そのため、上述したようなシステムでは、オペレータは、ユーザとの会話対応の技能（マナー、礼儀作法、通訳など）に加えて、クライアント端末に搭載されている多種多様なソフトウェアなどを操作するための幅広い技術的知識を習得する必要がある。しかしながら、ユーザとの会話対応の技能だけでなく、幅広い技術的知識を習得したオペレータを養成するには通常、長期間の研修が必要となり、研修コストの増大を招く。
【０００６】
そこで、ユーザとの会話対応を行うオペレータ（以下、会話オペレータと称する）と、クライアント端末の遠隔操作を行うオペレータ（以下、技術オペレータと称する）との二人のオペレータでユーザに対応するシステムが考えられる。このようなシステムによれば、各オペレータはユーザとの会話対応の技能あるいは技術的知識のいずれかを習得すればよく、研修コストの低減を図ることができる。さらに、不特定多数の人に業務を委託するクラウドソーシングを利用して、技術オペレータを募ることで、技術オペレータの養成に要するコストの削減を図ることができる。
【０００７】
しかしながら、上述したシステムでは、特に、クラウドソーシングを利用して技術オペレータを募る場合には、技術オペレータが悪意のある操作を行う可能性があり、安全性に問題があるという問題がある。
【０００８】
本発明の目的は、上述した課題を解決し、コストの増大を抑制しつつ、安全性の向上を図ることができる遠隔操作システムおよびその制御方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するため、本発明に係る遠隔操作システムは、クライアント端末の遠隔操作を行う遠隔操作システムであって、前記クライアント端末の遠隔操作の要求を受ける第１のオペレータ端末と、前記クライアント端末を遠隔操作可能な第２のオペレータ端末と、を備え、前記第１のオペレータ端末は、前記クライアント端末の遠隔操作の要求を受けると、該要求の内容に応じて、前記第２のオペレータ端末による遠隔操作を受け付ける範囲を前記クライアント端末に設定する。
【００１０】
また、上記課題を解決するため、本発明に係る遠隔操作システムの制御方法は、クライアント端末と、前記クライアント端末の遠隔操作の要求を受ける第１のオペレータ端末と、前記クライアント端末を遠隔操作可能な第２のオペレータ端末とを備え、前記クライアント端末の遠隔操作を行う遠隔操作システムの制御方法であって、前記第１のオペレータ端末が、前記クライアント端末の遠隔操作の要求を受けると、該要求の内容に応じて、前記第２のオペレータ端末による遠隔操作を受け付ける範囲を前記クライアント端末に設定するステップを含む。
【発明の効果】
【００１１】
本発明に係る遠隔操作システムおよびその制御方法によれば、コストの増大を抑制しつつ、安全性の向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の一実施形態に係る遠隔操作システムの構成を示す図である。
【図２】図１に示す会話オペレータ端末の要部構成を示すブロック図である。
【図３】図２に示すユーザ登録情報蓄積部のデータ構造を示す図である。
【図４】図３に示す問い合わせ履歴のデータ構造を示す図である。
【図５】図２に示すスケジュール蓄積部のデータ構造を示す図である。
【図６】図５に示す対応履歴のデータ構造を示す図である。
【図７】図１に示す技術オペレータ端末の要部構成を示すブロック図である。
【図８】図１に示すクライアント端末の要部構成を示すブロック図である。
【図９】図８に示すユーザＩＤ蓄積部のデータ構造を示す図である。
【図１０】図８に示す監視項目スコアＤＢのデータ構造を示す図である。
【図１１】図１に示す遠隔操作システムの、ユーザＩＤの取得時の動作を説明するための図である。
【図１２】図１に示す遠隔操作システムの、会話オペレータ端末とクライアント端末との接続の確立時の動作を示す図である。
【図１３】図１に示す遠隔操作システムの、技術オペレータの選択時の動作を示す図である。
【図１４】図１に示す遠隔操作システムの、会話オペレータ端末から技術オペレータ端末への情報の送信時の動作を示す図である。
【図１５】図１に示す遠隔操作システムの、技術オペレータ端末とクライアント端末との接続の確立時の動作を示す図である。
【図１６】図１に示す遠隔操作システムの、クライアント端末のデスクトップ画像の技術オペレータ端末への送信時の動作を示す図である。
【図１７】図１に示す遠隔操作システムの、クライアント端末の遠隔操作時の動作を示す図である。
【図１８】図１に示す遠隔操作システムの、技術オペレータ端末からクライアント端末へのメッセージの送信時の動作を示す図である。
【図１９】図１に示す遠隔操作システムの、デスクトップ画像のマスクエリアの閲覧要求時の動作を示す図である。
【図２０】図１に示す遠隔操作システムの、遠隔操作の終了時の動作を示す図である。
【図２１】図１に示す遠隔操作システムの、技術オペレータ端末とクライアント端末との接続の切断時の動作を示す図である。
【図２２】図１に示す遠隔操作システムの、対応履歴の更新時の動作を示す図である。
【図２３】図１に示す遠隔操作システムの、技術オペレータのスケジュールの更新時の動作を示すフローチャートである。
【図２４】図８に示すクライアント端末の処理部の動作を示すフローチャートである。
【図２５】図２４に示すステップＳ１４１３の処理の詳細を示すフローチャートである。
【図２６】図７に示す技術オペレータ端末の処理部の動作を示すフローチャートである。
【図２７】図２に示す会話オペレータ端末の処理部の動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の実施の形態について説明する。
【００１４】
図１は、本発明の一実施形態に係る遠隔操作システム１０の構成を示す図である。
【００１５】
図１に示す遠隔操作システム１０は、会話オペレータ端末１００（第１のオペレータ端末）と、技術オペレータ端末２００（第２のオペレータ端末）と、クライアント端末３００とを有する。本実施形態に係る遠隔操作システム１０は、ユーザからの要求に応じて、クライアント端末３００の遠隔操作を行う遠隔操作サービスの提供に係るものである。
【００１６】
会話オペレータ端末１００は、遠隔操作サービスを提供する通信プロバイダやクライアント端末３００の製造・販売元のサポートセンタなどに設けられ、ユーザとの間で電話などにより会話対応を行うオペレータ（会話オペレータ）により使用される端末である。
【００１７】
技術オペレータ端末２００は、クライアント端末３００の遠隔操作を行うオペレータ（技術オペレータ）により使用される端末であり、例えば、パーソナルコンピュータなどである。なお、技術オペレータは、会話オペレータとは離れた場所、例えば、技術オペレータの自宅などにいてもよく、例えば、クラウドソーシングを利用して募られてもよい。
【００１８】
クライアント端末３００は、ユーザにより使用される端末であり、例えば、パーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末などである。
【００１９】
本実施形態に係る遠隔操作システム１０においては、ユーザは、例えば、サポートセンタに電話をかけ（電話番号は既知）、クライアント端末３００の遠隔操作を要求する。ユーザからの要求の内容に応じて、クライアント端末３００の遠隔操作を行うのに適した技術オペレータが選択される。そして、会話オペレータ端末１００は、例えば、サポートセンタに設けられたプロキシサーバなどにより、クライアント端末３００に予め搭載されている、クライアント端末３００の遠隔操作を行うためのソフトウェア（画面共有ソフトウェア）を起動させる。
【００２０】
画面共有ソフトウェアがクライアント端末３００で起動され、選択された技術オペレータの技術オペレータ端末２００との接続が確立されると、クライアント端末３００のデスクトップ画像が技術オペレータ端末２００と共有される。また、クライアント端末３００における操作を指示するためのポインタなどの操作権を技術オペレータに渡すことができる。そのため、技術オペレータは、クライアント端末３００のデスクトップ画像を見ながら、クライアント端末３００の遠隔操作を行うことができる。また、技術オペレータ端末２００からクライアント端末３００にテキストメッセージを送信することも可能となる。なお、このような画面共有ソフトウェアは近年、一般的に利用されている。
【００２１】
本実施形態においては、会話オペレータ端末１００は、技術オペレータ端末２００による遠隔操作が行われる際に、ユーザからの要求の内容に応じて、クライアント端末３００が技術オペレータ端末２００からの遠隔操作を受け付ける範囲（例えば、操作可能なソフトウェア）をクライアント端末３００に設定する。
【００２２】
こうすることで、会話オペレータは主に、ユーザとの会話対応に関する技能を習得すればよく、技術オペレータは主に、ソフトウェアの操作など技術的知識を習得すればよい。そのため、オペレータの養成に要するコストの削減を図ることができる。また、ユーザからの要求の内容に応じて、技術オペレータ端末２００からの遠隔操作を受け付ける範囲をクライアント端末３００に設定することで、技術オペレータ端末２００がクライアント端末３００の遠隔操作を行うことができるのは、ユーザからの要求に応じた範囲に制限されるので、技術オペレータにより悪意のある操作が行われる可能性を低減し、安全性の向上を図ることができる。
【００２３】
次に、会話オペレータ端末１００、技術オペレータ端末２００およびクライアント端末３００の構成について説明する。まず、会話オペレータ端末１００の構成について説明する。
【００２４】
図２は、会話オペレータ端末１００の要部構成を示すブロック図である。
【００２５】
図２に示す会話オペレータ端末１００は、送信部１０１と、受信部１０２と、入出力部１０３と、ユーザ登録情報蓄積部１０４と、スケジュール蓄積部１０５と、処置プロファイル蓄積部１０６と、処理部１０７とを備える。
【００２６】
送信部１０１は、技術オペレータ端末２００およびクライアント端末３００に種々の信号や情報を送信する。
【００２７】
受信部１０２は、技術オペレータ端末２００およびクライアント端末３００から送信されてきた種々の信号や情報を受信する。
【００２８】
入出力部１０３は、会話オペレータからの入力を受け付けるとともに、映像を表示するなどして会話オペレータに対する出力を行う。
【００２９】
ユーザ登録情報蓄積部１０４は、クライアント端末３００のユーザに関する情報（ユーザ登録情報）を蓄積する。
【００３０】
図３は、ユーザ登録情報蓄積部１０４のデータ構造を示す図である。
【００３１】
図３に示すように、ユーザ登録情報蓄積部１０４は、ユーザＩＤと、遠隔操作サービスに加入した日（サービス加入日）と、氏名と、生年月日と、年齢と、性別と、住所と、連絡先（電話番号）と、問い合わせの履歴（問い合わせ履歴）とを対応付けて記憶する。
【００３２】
図４は、図３に示す問い合わせ履歴のデータ構造を示す図である。
【００３３】
図４に示すように、ユーザ登録情報蓄積部１０４は、問い合わせ日時と、問い合わせの解決までに要した時間と、問い合わせ内容と、問い合わせに対する対処内容と、ユーザに対する情報共有用メモとを対応付けて記憶する。なお、情報共有用メモには、メモを記載したオペレータのＩＤ（メモ記載オペレータＩＤ）も含まれる。
【００３４】
図２を再び参照すると、スケジュール蓄積部１０５は、技術オペレータが対応可能な時間帯などを示す技術オペレータのスケジュール（オペレータスケジュール）を蓄積する。なお、オペレータスケジュールは、例えば、技術オペレータにより技術オペレータ端末２００に入力され、技術オペレータ端末２００から会話オペレータ端末１００へ送信されて、スケジュール蓄積部１０５に蓄積される。
【００３５】
図５は、スケジュール蓄積部１０５のデータ構造を示す図である。
【００３６】
図５に示すように、スケジュール蓄積部１０５は、オペレータＩＤと、技術オペレータの登録日と、ユーザへの対応履歴と、専門性と、連絡先（電話番号）と、スケジュールとを対応付けて記憶する。
【００３７】
図６は、図５に示す対応履歴のデータ構造を示す図である。
【００３８】
図６に示すように、スケジュール蓄積部１０５は、オペレータＩＤ毎に、ユーザへの対応を開始した対応開始日時と、対応したユーザのユーザＩＤと、対応内容と、対応時間と、ユーザからのフィードバックなどの備考とを対応付けて記憶する。
【００３９】
図２を再び参照すると、処置プロファイル蓄積部１０６は、技術オペレータ端末２００がクライアント端末３００を遠隔操作可能な範囲を示す処置プロファイルを蓄積する。処置プロファイルは、想定される問い合わせ内容（遠隔操作の要求の内容）ごとに設けられている。
【００４０】
処理部１０７は、会話オペレータ端末１００全体の動作を制御する。
【００４１】
次に、技術オペレータ端末２００の構成について説明する。図７は、技術オペレータ端末２００の要部構成を示すブロック図である。
【００４２】
図７に示す技術オペレータ端末２００は、送信部２０１と、受信部２０２と、入出力部２０３と、処理部２０４とを備える。
【００４３】
送信部２０１は、会話オペレータ端末１００およびクライアント端末３００に種々の信号や情報を送信する。
【００４４】
受信部２０２は、会話オペレータ端末１００およびクライアント端末３００から送信されてきた種々の信号や情報を受信する。
【００４５】
入出力部２０３は、技術オペレータからの入力を受け付けるとともに、映像を表示するなどして技術オペレータに対する出力を行う。
【００４６】
処理部２０４は、技術オペレータ端末２００全体の動作を制御する。
【００４７】
次に、クライアント端末３００の構成について説明する。図８は、クライアント端末３００の要部構成を示すブロック図である。
【００４８】
図８に示すクライアント端末３００は、送信部３０１と、受信部３０２と、デスクトップ出力部３０３と、デスクトップ画像取得部３０４と、ユーザＩＤ蓄積部３０５と、監視項目スコアＤＢ３０６と、処理部３０７とを備える。
【００４９】
送信部３０１は、会話オペレータ端末１００および技術オペレータ端末２００に種々の信号や情報を送信する。
【００５０】
受信部３０２は、会話オペレータ端末１００および技術オペレータ端末２００から送信されてきた種々の信号や情報を受信する。
【００５１】
デスクトップ出力部３０３は、ユーザからの入力、あるいは、遠隔操作に応じた画像を、クライアント端末３００が備える表示部に出力する（表示させる）。
【００５２】
デスクトップ画像取得部３０４は、クライアント端末３００が備える表示部の表示画像（デスクトップ画像）をキャプチャにより取得する。
【００５３】
ユーザＩＤ蓄積部３０５は、図９に示すように、クライアント端末３００のユーザＩＤ（自ユーザＩＤ）を蓄積する。なお、自ユーザＩＤは、予めユーザＩＤ蓄積部３０５に蓄積されている。
【００５４】
監視項目スコアＤＢ３０６は、図１０に示すように、閲覧を防止すべき所定の情報（例えば、個人情報）に関連する可能性が高い監視キーワードと、その監視キーワードを含む情報を閲覧できないようにするか否かを判定するためのスコアとを対応付けた監視項目スコア表を記憶する。
【００５５】
処理部３０７は、クライアント端末３００全体の動作を制御する。
【００５６】
次に、本実施形態に係る遠隔操作システム１０の動作について説明する。
【００５７】
遠隔操作を開始する場合、クライアント端末３００の処理部３０７は、自端末のユーザＩＤを取得する。まず、ユーザＩＤ取得時の動作について、図１１を参照して説明する。
【００５８】
ユーザは、クライアント端末３００の操作に関して不明点などが生じた場合、サポートセンタなどへ電話をかけ、クライアント端末３００の遠隔操作を要求する。電話を受けたオペレータ（会話オペレータ）は、ユーザからの要求を受けて、クライアント端末３００に予め格納されている画面共有ソフトウェアを起動させる。
【００５９】
クライアント端末３００では、処理部３０７は、画面共有ソフトウェアが起動すると、ユーザＩＤ蓄積部３０５にユーザＩＤの取得を要求するユーザＩＤ取得要求を出力する（ステップＳ１０１）。ユーザＩＤ蓄積部３０５は、処理部３０７からユーザＩＤ取得要求が出力されると、蓄積しているユーザＩＤを処理部３０７に出力する（ステップＳ１０２）。
【００６０】
また、会話オペレータは、ユーザとの会話により、ユーザＩＤを聞き出し、そのユーザＩＤを会話オペレータ端末１００の入出力部１０３に入力する。なお、会話オペレータは、ユーザがユーザＩＤを忘れていた場合には、ユーザから氏名、生年月日、性別住所、電話番号などを聞き出し、ユーザ登録情報蓄積部１０４に蓄積されているユーザ登録情報と照合することで、ユーザＩＤを特定してもよい。
【００６１】
会話オペレータ端末１００では、入出力部１０３は、会話オペレータにより入力されたユーザＩＤを処理部１０７に出力する（ステップＳ１０３）。
【００６２】
図１１を参照して説明した処理の後、会話オペレータ端末１００とクライアント端末３００との接続を確立する処理が行われる。以下では、会話オペレータ端末１００とクライアント端末３００との接続の確立時の動作について図１２を参照して説明する。
【００６３】
クライアント端末３００では、処理部３０７は、接続を要求する接続要求、ユーザＩＤ蓄積部３０５から取得したユーザＩＤおよび会話オペレータ端末１００のアドレス（サーバアドレス）を送信部３０１に出力する（ステップＳ２０１）。なお、会話オペレータ端末１００のアドレスは固定的であり、処理部３０７に予め記憶されている。
【００６４】
送信部３０１は、処理部３０７から出力された会話オペレータ端末１００のアドレスに対して、処理部３０７から出力された接続要求およびユーザＩＤを送信する（ステップＳ２０２）。
【００６５】
会話オペレータ端末１００では、受信部１０２は、クライアント端末３００から送信されてきた接続要求およびユーザＩＤを受信し、受信した接続要求およびユーザＩＤと、接続要求の送信元アドレスとを処理部１０７に出力する（ステップＳ２０３）。
【００６６】
会話オペレータは、ユーザから問い合わせ内容を聞き出し、入出力部１０３にテキスト入力する。
【００６７】
入出力部１０３は、入力された問い合わせ内容を処理部１０７に出力する（ステップＳ２０４）。処理部１０７は、入出力部１０３から出力された問い合わせ内容およびステップＳ２０３で入力されたユーザＩＤを処置プロファイル蓄積部１０６に出力し、問い合わせ内容をクエリとして検索を要求する（ステップＳ２０５）。
【００６８】
処置プロファイル蓄積部１０６は、処理部１０７から出力された問い合わせ内容に合致する処置プロファイルを、記憶している処置プロファイルの中から抽出し、抽出した処置プロファイルおよび処理部１０７から出力されたユーザＩＤを処理部１０７に出力する（ステップＳ２０６）。なお、上述したように、処置プロファイルは、想定される問い合わせ内容ごとに設けられたものであり、問い合わせ内容に応じて、技術オペレータ端末２００により遠隔操作可能な範囲を規定するものである。したがって、処置プロファイルでは、ユーザからの問い合わせ内容に対応するために操作可能なソフトウェアやメニューが規定され、その他のソフトウェアやメニューは、技術オペレータ端末２００による遠隔操作が制限される。
【００６９】
次に、処理部１０７は、接続を要求してきたクライアント端末３００が接続を許可されていれば、そのクライアント端末３００を遠隔操作の対象として決定し、認証コードを作成する。そして、処理部１０７は、作成した認証コード、処置プロファイル蓄積部１０６から出力された処置プロファイル、および、受信部１０２から出力された送信元アドレスを送信部１０１に出力する（ステップＳ２０７）。なお、以下では、クライアント端末３００とは、遠隔操作の対象として決定されたクライアント端末３００を指すものとする。
【００７０】
送信部１０１は、処理部１０７から出力された送信元アドレスに対して、処理部１０７から出力された認証コードおよび処置プロファイルを送信する（ステップＳ２０８）。
【００７１】
クライアント端末３００では、受信部３０２は、会話オペレータ端末１００から送信されてきた認証コードおよび処置プロファイルを受信し、受信した認証コードおよび処置プロファイルと、送信元アドレスとを処理部３０７に出力する（ステップＳ２０９）。処理部３０７は、受信部３０２から出力された認証コードおよび処置プロファイルを保存する。
【００７２】
図１２を参照して説明した処理の後、技術オペレータを選択する処理が行われる。以下では、技術オペレータを選択時の動作について図１３を参照して説明する。
【００７３】
会話オペレータは、技術オペレータの情報を要求するオペレータ情報要求を入出力部１０３に入力する。
【００７４】
会話オペレータ端末１００では、入出力部１０３は、入力されたオペレータ情報要求を処理部１０７に出力する（ステップＳ３０１）。
【００７５】
処理部１０７は、入出力部１０３からオペレータ情報要求が出力されると、クライアント端末３００のユーザＩＤ、および、ユーザ情報の取得を要求するユーザ情報取得要求をユーザ登録情報蓄積部１０４に出力する（ステップＳ３０２）。ユーザ登録情報蓄積部１０４は、処理部１０７からユーザ情報取得要求が出力されると、処理部１０７から出力されたユーザＩＤに対応して記憶している情報を処理部１０７に出力する（ステップＳ３０３）。
【００７６】
また、処理部１０７は、オペレータスケジュールの取得を要求するスケジュール取得要求をスケジュール蓄積部１０５に出力する（ステップＳ３０４）。スケジュール蓄積部１０５は、処理部１０７からスケジュール取得要求が出力されると、記憶しているオペレータスケジュールを処理部１０７に出力する（ステップＳ３０５）。
【００７７】
処理部１０７は、ユーザ登録情報蓄積部１０４から出力されたユーザ情報と、スケジュール蓄積部１０５から出力されたオペレータスケジュールとを入出力部１０３に出力し（ステップＳ３０６）、表示させる。
【００７８】
入出力部１０３の表示に基づき、会話オペレータは、問い合わせをしてきたユーザに以前に対応し、好印象であったか否か、問い合わせ内容に対して専門性が合致しているか否か、対応可能なスケジュールであるか否かなどの観点から、対応する技術オペレータを選択する。そして、会話オペレータは、選択した技術オペレータに電話などにより連絡し、ユーザの問い合わせ内容を伝える。なお、以下では、技術オペレータ端末２００とは、クライアント端末３００の遠隔操作を行うと決定された技術オペレータの技術オペレータ端末２００を指すものとする。
【００７９】
図１３を参照して説明した処理の後、会話オペレータ端末１００から技術オペレータ端末２００に、クライアント端末３００との接続の確立に必要な情報を送信する処理が行われる。以下では、会話オペレータ端末１００から技術オペレータ端末２００への情報の送信時の動作について、図１４を参照して説明する。
【００８０】
会話オペレータは、技術オペレータを選択すると、技術オペレータ端末２００のオペレータＩＤおよびクライアント端末３００のユーザＩＤを入出力部１０３に入力する。
【００８１】
会話オペレータ端末１００では、入出力部１０３は、会話オペレータから入力されたオペレータＩＤおよびユーザＩＤを処理部１０７に出力する（ステップＳ４０１）。処理部１０７は、入出力部１０３から出力されたオペレータＩＤおよびユーザＩＤと、接続を要求する接続要求と、クライアント端末３００に送信した認証コードに合致（一致）する認証コードとを送信部１０１に出力する（ステップＳ４０２）。
【００８２】
送信部１０１は、処理部１０７から出力されたオペレータＩＤ（技術オペレータ端末２００）に対して、処理部１０７から出力された接続要求、ユーザＩＤおよび認証コードを送信する（ステップＳ４０３）。なお、会話オペレータ端末１００と技術オペレータ端末２００とは、オペレータＩＤを用いて通信可能であるとする。オペレータＩＤとしては、例えば、ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレスなどの宛先となり得る情報を用いることができる。
【００８３】
技術オペレータ端末２００では、受信部２０２は、会話オペレータ端末１００から送信されてきた接続要求、ユーザＩＤおよび認証コードを受信し、受信した接続要求、ユーザＩＤおよび認証コードと、接続要求の送信元アドレス（会話オペレータ端末１００のアドレス）とを処理部２０４に出力する（ステップＳ４０４）。
【００８４】
処理部２０４は、受信部２０２から接続要求が出力されると、接続要求に対する確認応答を作成し、作成した確認応答および受信部２０２から出力された送信元アドレスを送信部２０１に出力する（ステップＳ４０５）。また、処理部２０４は、受信部２０２から出力された認証コードおよびユーザＩＤを保存する。送信部２０１は、処理部２０４から出力された送信元アドレス（会話オペレータ端末１００）に対して、確認応答を送信する（ステップＳ４０６）。
【００８５】
会話オペレータ端末１００では、受信部１０２は、技術オペレータ端末２００から送信されてきた確認応答を受信し、受信した確認応答および確認応答の送信元アドレスを処理部１０７に出力する（ステップＳ４０７）。処理部１０７は、受信部１０２から出力された確認応答および送信元アドレスを入出力部１０３に出力し（ステップＳ４０８）、表示させる。こうすることで、会話オペレータは、技術オペレータにユーザＩＤや認証コードが送信されたことを確認することができる。
【００８６】
図１４を参照して説明した処理の後、技術オペレータ端末２００とクライアント端末３００との接続を確立する処理が行われる。以下では、技術オペレータ端末２００とクライアント端末３００との接続の確立時の動作について、図１５を参照して説明する。
【００８７】
会話オペレータ端末１００では、処理部１０７は、クライアント端末３００のユーザＩＤ、技術オペレータ端末２００のオペレータＩＤ、および、技術オペレータ端末２００への接続を命令する接続命令を送信部１０１に出力する（ステップＳ５０１）。送信部１０１は、処理部１０７から出力されたユーザＩＤ（クライアント端末３００）に対して、処理部１０７から出力されたオペレータＩＤおよび接続命令を送信する（ステップＳ５０２）。
【００８８】
クライアント端末３００では、受信部３０２は、会話オペレータ端末１００から送信されてきたオペレータＩＤおよび接続命令を受信し、処理部３０７に出力する（ステップＳ５０３）。処理部３０７は、受信部３０２から接続命令が出力されると、接続を要求する接続要求、受信部３０２から出力されたオペレータＩＤ、自端末のユーザＩＤ、および、取得（保存）済みの認証コードを送信部３０１に出力する（ステップＳ５０４）。
【００８９】
送信部３０１は、処理部３０７から出力されたオペレータＩＤ（技術オペレータ端末２００）に対して、処理部３０７から出力された接続要求、ユーザＩＤおよび認証コードを送信する（ステップＳ５０５）。
【００９０】
技術オペレータ端末２００では、受信部２０２は、クライアント端末３００から送信されてきた接続要求、ユーザＩＤおよび認証コードを受信し、処理部２０４に出力する（ステップＳ５０６）。
【００９１】
処理部２０４は、取得（保存）済みのユーザＩＤおよび認証コードと、受信部２０２から出力されたユーザＩＤおよび認証コードとが一致するか否かを判定する。処理部２０４は、取得済みのユーザＩＤおよび認証コードと、受信部２０２から出力されたユーザＩＤおよび認証コードとが一致すると判定した場合には、接続要求に対する確認応答を作成する。そして、処理部２０４は、作成した確認応答、受信部２０２から出力されたユーザＩＤ、および、自端末のオペレータＩＤを送信部２０１に出力する（ステップＳ５０７）。なお、処理部２０４は、取得済みのユーザＩＤおよび認証コードと、受信部２０２から出力されたユーザＩＤおよび認証コードとが一致しないと判定した場合には、接続不可であると判定する。すなわち、処理部２０４は、自端末で保存しているユーザＩＤおよび認証コードと、受信部２０２から出力されたユーザＩＤおよび認証コード（クライアント端末３００に保存されているユーザＩＤおよび認証コード）とが一致する場合には、クライアント端末３００と技術オペレータ端末２００とを接続させ、遠隔操作を可能とする。
【００９２】
送信部２０１は、処理部２０４から出力されたユーザＩＤ（クライアント端末３００）に対して、処理部２０４から出力された確認応答およびオペレータＩＤを送信する（ステップＳ５０８）。
【００９３】
クライアント端末３００では、受信部３０２は、技術オペレータ端末２００から送信されてきた確認応答およびオペレータＩＤを受信し、処理部３０７に出力する（ステップＳ５０９）。処理部３０７は、受信部３０２から確認応答が出力されると、接続命令に対する確認応答を作成し、作成した確認応答、および、接続命令の送信元アドレス（会話オペレータ端末１００のアドレス）を送信部３０１に出力する（ステップＳ５１０）。送信部３０１は、処理部３０７から出力された送信元アドレス（会話オペレータ端末１００）に対して、確認応答を送信する（ステップＳ５１１）。
【００９４】
会話オペレータ端末１００では、受信部１０２は、クライアント端末３００から送信されてきた確認応答を受信し、受信した確認応答および確認応答の送信元アドレスを処理部１０７に出力する（ステップＳ５１２）。
【００９５】
図１５を参照して説明した処理の後、クライアント端末３００のデスクトップ画像を技術オペレータ端末２００に送信する処理が行われる。以下では、クライアント端末３００のデスクトップ画像の技術オペレータ端末２００への送信時の動作について図１６を参照して説明する。
【００９６】
クライアント端末３００では、デスクトップ画像取得部３０４は、定期的にデスクトップ画像をキャプチャにより取得し、処理部３０７に出力する（ステップＳ６０１）。処理部３０７は、デスクトップ画像取得部３０４から出力されたデスクトップ画像に所定の情報、例えば、ユーザの個人情報が含まれているか否かを判定する。そして、処理部３０７は、所定の情報が含まれていると判定した場合には、その情報をマスクする。
【００９７】
次に、処理部３０７は、マスク処理後のデスクトップ画像、自端末のユーザＩＤおよび技術オペレータ端末２００のオペレータＩＤを送信部３０１に出力する（ステップＳ６０２）。送信部３０１は、処理部３０７から出力されたオペレータＩＤ（技術オペレータ端末２００）に対して、処理部３０７から出力されたデスクトップ画像およびユーザＩＤを送信する（ステップＳ６０３）。
【００９８】
技術オペレータ端末２００では、受信部２０２は、クライアント端末３００から送信されてきたデスクトップ画像およびユーザＩＤを受信し、受信したデスクトップ画像およびユーザＩＤと、これらの送信元アドレスとを処理部２０４に出力する（ステップＳ６０４）。処理部２０４は、受信部２０２から出力されたデスクトップ画像を入出力部２０３に出力し（ステップＳ６０５）、表示させる。
【００９９】
また、処理部２０４は、受信部２０２から出力された送信元アドレスおよび確認信号を送信部２０１に出力する（ステップＳ６０６）。送信部２０１は、処理部２０４から出力された送信元アドレス（クライアント端末３００）に対して、確認信号を送信する（ステップＳ６０７）。
【０１００】
クライアント端末３００では、受信部３０２は、技術オペレータ端末２００から送信されてきた確認信号を受信し、受信した確認信号および確認信号の送信元アドレスを処理部３０７に出力する（ステップＳ６０８）。
【０１０１】
図１６を参照して説明した処理により、技術オペレータは、クライアント端末３００のデスクトップ画像を見ながら、クライアント端末３００の遠隔操作が可能となる。以下では、クライアント端末３００の遠隔操作時の動作について、図１７を参照して説明する。
【０１０２】
技術オペレータ端末２００では、入出力部２０３は、技術オペレータから遠隔操作のためのコマンドを受け付ける。そして、入出力部２０３は、入力されたコマンド、および、そのコマンドを実行する実行位置座標を処理部２０４に出力する（ステップＳ７０１）。ここで、コマンドとは、マウスやキーボードによる入力情報であり、実行位置座標とは、そのコマンドを入力する位置の座標である。
【０１０３】
処理部２０４は、入出力部２０３から出力されたコマンドおよび実行位置座標と、クライアント端末３００のユーザＩＤと、自端末のオペレータＩＤとを送信部２０１に出力する（ステップＳ７０２）。送信部２０１は、処理部２０４から出力されたユーザＩＤ（クライアント端末３００）に対して、処理部２０４から出力されたコマンド、実行位置座標およびオペレータＩＤを送信する（ステップＳ７０３）。
【０１０４】
クライアント端末３００では、受信部３０２は、技術オペレータ端末２００から送信されてきたコマンド、実行位置座標およびオペレータＩＤを受信し、処理部３０７に出力する（ステップＳ７０４）。
【０１０５】
処理部３０７は、受信部３０２から出力されたオペレータＩＤが技術オペレータ端末２００のオペレータＩＤであり、コマンドの操作内容が、取得済みの処置プロファイルで規定された範囲内の操作であれば、コマンドおよび実行位置座標をデスクトップ出力部３０３に出力する（ステップＳ７０５）。デスクトップ出力部３０３は、処理部３０７から出力されたコマンドおよび実行位置座標に応じた処理を行い、処理結果をデスクトップ画像に表示する。
【０１０６】
次に、処理部３０７は、確認応答を作成し、作成した確認応答、自端末のユーザＩＤ、および、技術オペレータ端末２００のオペレータＩＤを送信部３０１に出力する（ステップＳ７０６）。送信部３０１は、処理部３０７から出力されたオペレータＩＤ（技術オペレータ端末２００）に対して、確認応答およびユーザＩＤを送信する（ステップＳ７０７）。
【０１０７】
技術オペレータ端末２００では、受信部２０２は、クライアント端末３００から送信されてきた確認応答およびユーザＩＤを受信し、処理部２０４に出力する（ステップＳ７０８）。処理部２０４は、確認応答を受信することで、入力コマンドに対応する操作がクライアント端末３００において行われたことを認識することができる。
【０１０８】
一方、受信部３０２から出力されたオペレータＩＤが技術オペレータ端末２００のオペレータＩＤでない、あるいは、コマンドおよび実行位置座標に示される操作内容が、処置プロファイルの規定に違反する場合には、処理部３０７は、違反の内容を示す実行違反内容、受信部３０２から出力されたオペレータＩＤ、自端末のユーザＩＤ、および、会話オペレータ端末１００のアドレスを送信部３０１に出力する（ステップＳ７０９）。なお、図１７においては、受信部３０２から出力されたオペレータＩＤが技術オペレータ端末２００のオペレータＩＤでない、あるいは、コマンドおよび実行位置座標に示される操作内容が、処置プロファイルの規定に違反する場合の処理の流れを点線矢印で示す。
【０１０９】
送信部３０１は、処理部３０７から出力された会話オペレータ端末１００のアドレスに対して、処理部３０７から出力された実行違反内容、オペレータＩＤおよびユーザＩＤを送信する(ステップＳ７１０)。
【０１１０】
会話オペレータ端末１００では、受信部１０２は、クライアント端末３００から送信されてきた実行違反内容、オペレータＩＤおよびユーザＩＤを受信し、処理部１０７に出力する（ステップＳ７１１）。処理部１０７は、受信部１０２の出力から、どの技術オペレータ端末２００からどのクライアント端末３００に対して、処置プロファイルの規定に違反する遠隔操作が行われようとしたかを把握することができる。そして、処理部１０７は、処置プロファイルの規定に違反する遠隔操作を行おうとした技術オペレータ端末２００とクライアント端末３００との接続の切断処理を行う。
【０１１１】
上述したように、画面共有ソフトウェアでは、メッセージを送信することができる。以下では、技術オペレータ端末２００からクライアント端末３００へのメッセージの送信時の動作について、図１８を参照して説明する。
【０１１２】
技術オペレータ端末２００では、入出力部２０３は、技術オペレータによりクライアント端末３００に対するテキスト（メッセージ）が入力されると、入力されたテキストを処理部２０４に出力する（ステップＳ８０１）。処理部２０４は、入出力部２０３からテキストが出力されると、テキストの送信を依頼するテキスト送信依頼、入出力部２０３から出力されたテキスト、クライアント端末３００のユーザＩＤ、自端末のオペレータＩＤ、および、会話オペレータ端末１００のアドレスを送信部２０１に出力する（ステップＳ８０２）。
【０１１３】
送信部２０１は、処理部２０４から出力された会話オペレータ端末１００のアドレスに対して、処理部２０４から出力されたテキスト送信依頼、テキスト、ユーザＩＤおよびオペレータＩＤを送信する（ステップＳ８０３）。
【０１１４】
会話オペレータ端末１００では、受信部１０２は、技術オペレータ端末２００から送信されてきたテキスト送信依頼、テキスト、ユーザＩＤおよびオペレータＩＤを受信し、処理部１０７に出力する（ステップＳ８０４）。処理部１０７は、受信部１０２から出力されたテキストを入出力部１０３に出力し（ステップＳ８０５）、表示させる。
【０１１５】
入出力部１０３によるテキストの表示後、所定時間（例えば、１５秒）以内に、テキストの送信を拒絶する拒絶通知が会話オペレータにより入出力部１０３に入力されなかった場合、あるいは、テキストの送信を許可する許可通知が会話オペレータにより入出力部１０３に入力された場合には、処理部１０７は、受信部１０２から出力されたテキスト送信依頼、テキスト、ユーザＩＤおよびオペレータＩＤを送信部１０１に出力する（ステップＳ８０６）。送信部１０１は、処理部１０７から出力されたユーザＩＤ（クライアント端末３００）に対して、テキスト送信依頼、テキストおよびオペレータＩＤを送信する（ステップＳ８０７）。
【０１１６】
クライアント端末３００では、受信部３０２は、会話オペレータ端末１００から送信されてきたテキスト送信依頼、テキストおよびオペレータＩＤを受信し、処理部３０７に出力する（ステップＳ８０８）。処理部３０７は、受信部３０２から出力されたオペレータＩＤが、技術オペレータ端末２００のオペレータＩＤと一致する場合には、テキストをデスクトップ出力部３０９に出力する（ステップＳ８０９）。デスクトップ出力部３０９は、処理部８０９から出力されたテキストをデスクトップ画面に表示する。
【０１１７】
一方、入出力部１０３によるテキストの表示後、所定時間以内に拒絶通知が入力されたた場合には、入出力部１０３は、拒絶通知および拒絶通知とともに入力される拒絶の理由（拒絶内容）を処理部１０７に出力する（ステップＳ８１０）。なお、図１８においては、テキストの送信が拒絶された場合の処理の流れを点線矢印で示す。
【０１１８】
処理部１０７は、入出力部１０３から拒絶通知が出力されると、テキスト送信依頼、入出力部１０３から出力された拒絶内容、および、ステップＳ８０４で取得したオペレータＩＤを送信部１０１に出力する（ステップＳ８１１）。送信部１０１は、処理部１０７から出力されたオペレータＩＤ（技術オペレータ端末２００）に対し、処理部１０７から出力されたテキスト送信依頼および拒絶内容を送信する（ステップＳ８１２）。
【０１１９】
技術オペレータ端末２００では、受信部２０２は、会話オペレータ端末１００から送信されてきたテキスト送信依頼および拒絶内容を受信し、処理部２０４に出力する（ステップＳ８１３）。処理部２０４は、受信部２０２から出力された拒絶内容を入出力部２０３に出力し（ステップＳ８１４）、表示させる。こうすることで、技術オペレータは、メッセージの送信が拒絶された理由を把握することができる。
【０１２０】
このように本実施形態によれば、技術オペレータ端末２００からクライアント端末３００にメッセージを送信する場合、会話オペレータ端末１００において、そのメッセージの送信の可否が判断される。そのため、悪意のあるメッセージについては、会話オペレータ端末１００において拒絶することができるので、安全性の向上を図ることができる。
【０１２１】
上述したように、クライアント端末３００は、デスクトップ画像のうち、所定の情報（例えば、個人情報）についてはマスクする。技術オペレータ端末２００による遠隔操作においては、マスクエリアを閲覧する必要がある場合がある。この場合、技術オペレータ端末２００はマスクエリアの閲覧要求を行う。以下では、マスクエリアの閲覧要求時の動作について、図１９を参照して説明する。
【０１２２】
マスクエリアの閲覧を要求する場合、技術オペレータは、閲覧を要求する事由を含む閲覧要求、および、閲覧を要求するマスクエリアである閲覧要求エリアを入出力部２０３に入力する。
【０１２３】
技術オペレータ端末２００では、入出力部２０３は、技術オペレータにより入力された閲覧要求および閲覧要求エリアを処理部２０４に出力する（ステップＳ９０１）。
【０１２４】
処理部２０４は、入出力部２０３から閲覧要求が出力されると、閲覧要求エリアを含むデスクトップ画像と、入出力部２０３から出力された閲覧要求および閲覧要求エリアと、自端末のオペレータＩＤと、クライアント端末３００のユーザＩＤと、会話オペレータ端末１００のアドレスとを送信部２０１に出力する（ステップＳ９０２）。送信部２０１は、処理部２０４から出力された会話オペレータ端末１００のアドレスに対して、処理部２０４から出力されたデスクトップ画像、閲覧要求、閲覧要求エリア、オペレータＩＤおよびユーザＩＤを送信する（ステップＳ９０３）。
【０１２５】
会話オペレータ端末１００では、受信部１０２は、技術オペレータ端末２００から送信されてきたデスクトップ画像、閲覧要求、閲覧要求エリア、オペレータＩＤおよびユーザＩＤを受信し、処理部１０７に出力する（ステップＳ９０４）。処理部１０７は、受信部１０２から出力されたデスクトップ画像、閲覧要求、閲覧要求エリア、オペレータＩＤおよびユーザＩＤを入出力部１０３に出力し（ステップＳ９０５）、表示させる。
【０１２６】
会話オペレータは、入出力部１０３の表示に基づき、マスクエリアの閲覧を許可するか否かを判定し、判定結果（許可／拒否）を入出力部１０３に入力する。
【０１２７】
入出力部１０３は、会話オペレータから入力された判定結果（許可／拒否）と、処理部１０７から出力されたオペレータＩＤおよびユーザＩＤとを処理部１０７に出力する（ステップＳ９０６）。
【０１２８】
判断結果がマスクエリアの閲覧を許可する旨を示す場合には、処理部１０７は、マスクの削除を要求するマスク削除要求と、受信部１０２から出力された閲覧要求、閲覧要求エリア、オペレータＩＤおよびユーザＩＤを送信部１０１に出力する（ステップＳ９０７）。送信部１０１は、処理部１０７から出力されたユーザＩＤ（クライアント端末３００）に対して、処理部１０７から出力されたマスク削除要求、閲覧要求エリアおよびオペレータＩＤを送信する（ステップＳ９０８）。
【０１２９】
クライアント端末３００では、受信部３０２は、会話オペレータ端末１００から送信されてきたマスク削除要求、閲覧要求エリアおよびオペレータＩＤを受信し、処理部３０７に出力する（ステップＳ９０９）。処理部３０７は、受信部３０２から出力されたオペレータＩＤが、技術オペレータ端末２００のオペレータＩＤと一致する場合には、閲覧要求エリアについてはマスクを削除したデスクトップ画像、および、受信部３０２から出力されたオペレータＩＤを送信部３０１に出力する（ステップＳ９１０）。
【０１３０】
送信部３０１は、処理部３０７から出力されたオペレータＩＤ（技術オペレータ端末２００）に対して、デスクトップ画像および自端末のユーザＩＤを送信する（ステップＳ９１１）。
【０１３１】
技術オペレータ端末２００では、受信部２０２は、クライアント端末３００から送信されてきたデスクトップ画像およびユーザＩＤを受信し、処理部２０４に出力する（ステップＳ９１２）。このデスクトップ画像を入出力部２０３で表示することで、技術オペレータは、閲覧を要求したエリアについてはマスクが削除された画面を見ることができる。
【０１３２】
一方、判断結果がマスクエリアの閲覧を拒否する旨を示す場合には、処理部１０７は、マスクエリアの閲覧を拒否する拒否通知、および、受信部１０２から出力されたオペレータＩＤを送信部１０１に出力する（ステップＳ９１３）。なお、図１９においては、マスクエリアの閲覧の拒否時の処理の流れを点線矢印で示す。送信部１０１は、処理部１０７から出力されたオペレータＩＤ（技術オペレータ端末２００）に対して、拒否通知を送信する（ステップＳ９１４）。
【０１３３】
技術オペレータ端末２００では、受信部２０２は、会話オペレータ端末１００から送信されてきた拒否通知を受信し、処理部２０４に出力する（ステップＳ９１５）。こうすることで、処理部２０４は、マスクエリアの閲覧を拒否されたことを把握することができる。
【０１３４】
次に、遠隔操作の終了時の動作について図２０を参照して説明する。
【０１３５】
遠隔操作を終了する場合、技術オペレータは、遠隔操作の終了を依頼する操作終了依頼、および、遠隔操作による結果（ユーザの疑問点を解消したかなど）である終了結果を入出力部２０３に入力する。
【０１３６】
技術オペレータ端末２００では、入出力部２０３は、技術オペレータにより入力された操作終了依頼および終了結果を処理部２０４に出力する（ステップＳ１００１）。
【０１３７】
処理部２０４は、入出力部２０３から操作終了依頼が出力されると、入出力部２０３から出力された操作終了依頼および終了結果と、自端末のオペレータＩＤと、クライアント端末３００のユーザＩＤと、会話オペレータ端末１００のアドレスとを送信部２０１に出力する（ステップＳ１００２）。送信部２０１は、処理部２０４から出力された会話オペレータ端末１００のアドレスに対して、処理部２０４から出力された操作終了依頼、終了結果、オペレータＩＤおよびユーザＩＤを送信する（ステップＳ１００３）。
【０１３８】
会話オペレータ端末１００では、受信部１０２は、技術オペレータ端末２００から送信されてきた操作終了依頼、終了結果、オペレータＩＤおよびユーザＩＤを受信し、処理部１０７に出力する（ステップＳ１００４）。処理部１０７は、受信部１０２から出力された終了結果およびオペレータＩＤを入出力部１０３に出力し（ステップＳ１００５）、表示させる。
【０１３９】
会話オペレータは、入出力部１０３に表示された終了結果の内容を確認する。また、会話オペレータは、電話などによりユーザに対応が完了したか否かを確認する。これらの確認の結果、会話オペレータは、ユーザへの対応を終了してもよいと判断した場合には、ユーザへの対応の終了を確認した旨を示す終了確認を入出力部１０３に入力する。
【０１４０】
入出力部１０３は、会話オペレータにより入力された終了確認を処理部１０７に出力する（ステップＳ１００６）。
【０１４１】
処理部１０７は、終了確認が入出力部１０３から出力されると、クライアント端末３００との接続の終了を依頼するセッション終了依頼、および、受信部１０２から出力されたオペレータＩＤを送信部１０１に出力する（ステップＳ１００７）。送信部１０１は、処理部１０７から出力されたオペレータＩＤに対して、セッション終了依頼を送信する（ステップＳ１００８）。
【０１４２】
技術オペレータ端末２００では、受信部２０２は、会話オペレータ端末１００から送信されてきたセッション終了依頼を受信し、処理部２０４に出力する（ステップＳ１００９）。処理部２０４は、受信部３０２からセッション終了依頼が出力されると、クライアント端末３００の遠隔操作を終了する。
【０１４３】
遠隔操作の終了後、技術オペレータ端末２００とクライアント端末３００との接続の切断処理が行われる。以下では、技術オペレータ端末２００とクライアント端末３００との接続の切断時の動作について図２１を参照して説明する。
【０１４４】
遠隔操作を終了すると判断する場合、会話オペレータ端末１００では、処理部１０７は、技術オペレータ端末２００とクライアント端末３００との接続の切断を命令する切断命令、技術オペレータ端末２００のオペレータＩＤ、および、クライアント端末３００のユーザＩＤを送信部１０１に出力する（ステップＳ１１０１）。送信部１０１は、処理部１０７から出力されたユーザＩＤ（クライアント端末３００）に対して、処理部１０７から出力された切断命令およびオペレータＩＤを送信する（ステップＳ１１０２）。
【０１４５】
クライアント端末３００では、受信部３０２は、会話オペレータ端末１００から送信されてきた切断命令およびオペレータＩＤを受信し、処理部３０７に出力する（ステップＳ１１０３）。
【０１４６】
処理部３０７は、受信部３０２から切断命令が出力されると、接続の切断を要求する切断要求、技術オペレータ端末２００のオペレータＩＤおよび自端末のユーザＩＤを送信部３０１に出力する（ステップＳ１１０４）。送信部３０１は、処理部３０７から出力されたオペレータＩＤに対して、処理部３０７から出力された切断要求およびユーザＩＤを送信する（ステップＳ１１０５）。
【０１４７】
技術オペレータ端末２００では、受信部２０２は、クライアント端末３００から送信されてきた切断要求およびユーザＩＤを受信し、処理部２０４に出力する（ステップＳ１１０６）。
【０１４８】
処理部２０４は、受信部２０２から切断要求が出力されると、切断要求に対する確認応答、受信部２０２から出力されたユーザＩＤ、および自端末のオペレータＩＤを送信部２０１に出力する（ステップＳ１１０７）。送信部２０１は、処理部２０４から出力されたユーザＩＤ（クライアント端末３００）に対して、処理部２０４から出力された確認応答およびオペレータＩＤを送信する（ステップＳ１１０８）。そして、技術オペレータ端末２００は、クライアント端末３００との接続を切断する。
【０１４９】
クライアント端末３００では、受信部３０２は、技術オペレータ端末２００から送信されてきた切断命令およびオペレータＩＤを受信し、処理部３０７に出力する（ステップＳ１１０９）。処理部３０７は、受信部３０２から切断命令が出力されると、切断命令に対する確認応答を送信部３０１に出力し（ステップＳ１１１０）、送信部３０１は、その確認応答を会話オペレータ端末１００に送信する（ステップＳ１１１１）。
【０１５０】
会話オペレータ端末１００では、受信部１０２は、クライアント端末３００から送信されてきた確認応答を受信し、受信した確認応答および確認応答の送信元アドレスを処理部１０７に出力する（ステップＳ１１１２）。こうすることで、処理部１０７は、技術オペレータ端末２００とクライアント端末３００との接続が切断されたことを把握することができる。
【０１５１】
上述したように、スケジュール蓄積部１０５には、技術オペレータの対応履歴が登録される。以下では、対応履歴の更新時の動作について、図２２を参照して説明する。
【０１５２】
会話オペレータは、技術オペレータによる対応完了後、技術オペレータのオペレータＩＤ、ユーザからの問い合わせ内容、対応内容およびユーザＩＤを入出力部１０３に入力する。なお、会話オペレータは、電話によるユーザからの聞き取り、テキストメッセージのやり取り、処理時間などに基づき、対応内容を入力する。また、会話オペレータは、終了結果に基づき、対応内容やユーザからの問い合わせ内容を入力してもよい。
【０１５３】
会話オペレータ端末１００では、入出力部１０３は、会話オペレータにより入力された、オペレータＩＤ、問い合わせ内容、対応内容およびユーザＩＤを処理部１０７に出力する（ステップＳ１２０１）。
【０１５４】
処理部１０７は、対応履歴の更新を依頼する履歴更新依頼と、入出力部１０３から出力されたオペレータＩＤ、問い合わせ内容および対応内容と、ユーザＩＤと、対応の開示時刻と、対応時間とをスケジュール蓄積部１０５に出力する（ステップＳ１２０２）。なお、処理部１０７は、対応の開始時刻と終了時刻とから対応時間を把握することができる。
【０１５５】
スケジュール蓄積部１０５は、処理部１０７から出力されたオペレータＩＤの対応履歴の各項目に、処理部１０７から出力された内容を蓄積する。蓄積が完了すると、スケジュール蓄積部１０５は、対応履歴を更新した旨を示す更新確認を処理部１０７に出力する（ステップＳ１２０３）。処理部１０７は、更新確認がスケジュール蓄積部１０５から出力されると、更新確認を入出力部１０３に出力し（ステップＳ１２０４）対応履歴の更新が完了した旨を表示させる。
【０１５６】
上述したように、スケジュール蓄積部１０５には技術オペレータのスケジュールが登録される。以下では、スケジュールの更新時の動作について、図２３を参照して説明する。
【０１５７】
技術オペレータは、自身の状況、および、それを補足するメッセージ（自由文字列）を入出力部２０３に入力する。なお、技術オペレータの状況は、「対応可能」、「離席」、「退席」、「準備中」などが予め固定的に定められている。
【０１５８】
入出力部２０３は、技術オペレータにより入力された技術オペレータの状況および自由文字列を処理部２０４に出力する（ステップＳ１３０１）。
【０１５９】
処理部２０４は、入出力部２０３から出力された技術オペレータの状況および自由文字列と、自端末のオペレータＩＤと、会話オペレータ端末１００のアドレスとを送信部２０１に出力する（ステップＳ１３０２）。送信部２０１は、処理部２０４から出力された会話オペレータ端末１００のアドレスに対して、処理部２０４から出力された技術オペレータの状況、自由文字列および自端末のオペレータＩＤを送信する（ステップＳ１３０３）。
【０１６０】
会話オペレータ端末１００では、受信部１０２は、技術オペレータ端末２００から送信されてきた技術オペレータの状況、自由文字列および自端末のオペレータＩＤを受信し、処理部１０７に出力する（ステップＳ１３０４）。
【０１６１】
処理部１０７は、受信部１０２から出力された技術オペレータの状況、自由文字列および自端末のオペレータＩＤをスケジュール蓄積部１０５に出力する（ステップＳ１３０５）。スケジュール蓄積部１０５は、処理部１０７から出力されたオペレータＩＤに対応付けて、処理部１０７から出力された技術オペレータの状況および自由文字列を格納し、応答確認を処理部１０７に出力する（ステップＳ１３０６）。
【０１６２】
処理部１０７は、スケジュール蓄積部１０５から応答確認が出力されると、その応答確認および受信部１０２から出力されたオペレータＩＤを送信部１０１に出力する（ステップＳ１３０７）。送信部１０１は、処理部１０７から出力されたオペレータＩＤ（技術オペレータ端末２００）に対して、応答確認を送信する（ステップＳ１３０８）。
【０１６３】
技術オペレータ端末２００では、受信部２０２は、会話オペレータ端末１００から送信されてきた応答確認を受信し、処理部２０４に出力する（ステップＳ１３０９）。処理部２０４は、応答確認が受信部２０２から出力されることで、スケジュールの更新が完了したことを把握することができる。
【０１６４】
次に、クライアント端末３００の処理部３０７の動作について、図２４に示すフローチャートを参照して説明する。
【０１６５】
まず、クライアント端末３００に搭載されている画面共有ソフトウェアが起動すると、処理部３０７は、ユーザＩＤ蓄積部３０５に予め蓄積されているユーザＩＤを取得する（ステップＳ１４０１）。
【０１６６】
次に、処理部３０７は、クライアント端末３００に予め格納されている会話オペレータ端末１００のアドレスに対して、接続要求およびユーザＩＤを、送信部３０１を介して送信する（ステップＳ１４０２）。
【０１６７】
次に、処理部３０７は、会話オペレータ端末１００から送信されてきた認証コードおよび処置プロファイルを、受信部３０２を介して受信する。さらに、処理部３０７は、会話オペレータ端末１００から送信されてきた接続命令およびオペレータＩＤを受信する。そして、処理部３０７は、受信したオペレータＩＤの技術オペレータ端末２００と接続する（ステップＳ１４０３）。
【０１６８】
次に、処理部３０７は、会話オペレータ端末１００から切断命令を受信したか否かを判定する（ステップＳ１４０４）。
【０１６９】
切断命令を受信したと判定した場合には（ステップＳ１４０４：Ｙｅｓ）、処理部３０７は、技術オペレータ端末２００とのセッションを終了する（ステップＳ１４０５）。
【０１７０】
切断命令を受信していないと判定した場合には（ステップＳ１４０４：Ｎｏ）、処理部３０７は、技術オペレータ端末２００からコマンドを受信したか否かを判定する（ステップＳ１４０６）。
【０１７１】
コマンドを受信していないと判定した場合には（ステップＳ１４０６：Ｎｏ）、処理部３０７は、デスクトップ画像取得部３０４からデスクトップ画像を取得し（ステップＳ１４０７）、取得したデスクトップ画像を、送信部３０１を介して技術オペレータ端末２００に送信する（ステップＳ１４０８）。その後、処理部３０７は、ステップＳ１４０４の処理に戻る。
【０１７２】
コマンドを受信したと判定した場合には（ステップＳ１４０６：Ｙｅｓ）、処理部３０７は、そのコマンドが、処置プロファイルで規定された範囲内の操作であり、かつ、マスクエリア外の操作であるか否かを判定する（ステップＳ１４０９）。
【０１７３】
コマンドが、処置プロファイルで規定された範囲内の操作でない、あるいは、マスクエリア内の操作であると判定した場合には（ステップＳ１４０９：Ｎｏ）、処理部３０７は、ステップＳ１４０５の処理に進む。
【０１７４】
コマンドが、処置プロファイルで規定された範囲内の操作であり、かつ、マスクエリア外の操作であると判定した場合には（ステップＳ１４０９：Ｙｅｓ）、処理部３０７は、そのコマンドを、そのコマンドとともに指定された座標（実行位置座標）で実行する（ステップＳ１４１０）。
【０１７５】
次に、処理部３０７は、コマンド実行後のデスクトップ画像をデスクトップ画像取得部３０４から取得し（ステップＳ１４１１）、取得したデスクトップ画像に所定の情報（個人情報）が含まれているか否かを判定する（ステップＳ１４１２）。なお、デスクトップ画像に個人情報が含まれているか否かを判定する処理の詳細については後述する。
【０１７６】
デスクトップ画像の個人情報が含まれていないと判定した場合には（ステップＳ１４１２：Ｎｏ）、処理部３０７は、ステップＳ１４０８の処理に進む。
【０１７７】
デスクトップ画像に個人情報が含まれていると判定した場合には（ステップＳ１４１２：Ｙｅｓ）、処理部３０７は、個人情報に対してマスク処理を行った後（ステップＳ１４１３）、ステップＳ１４０８の処理に進む。すなわち、処理部３０７は、マスク処理後のデスクトップ画像を、送信部３０１を介して技術オペレータ端末２００に送信する。
【０１７８】
次に、デスクトップ画像に個人情報が含まれているか否かを判定する処理の詳細について、図２５に示すフローチャートを参照して説明する。
【０１７９】
まず、処理部３０７は、デスクトップ画像をＯＣＲ（Ｏｐｔｉｃａｌ  Ｃｈａｒａｃｔｅｒ  Ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ）でスキャンし（ステップＳ１５０１）、文字認識を行う。
【０１８０】
次に、処理部３０７は、デスクトップ画像に含まれる各文字列が監視項目スコアＤＢに記憶されている監視キーワードに該当し、かつ、その文字列のスコアが閾値以上であるか否かを判定する（ステップＳ１５０２）。
【０１８１】
文字列が監視キーワードに該当し、かつ、その文字列のスコアが閾値以上である場合には（ステップＳ１５０２：Ｙｅｓ）、処理部３０７は、その文字列をマスク化し（ステップＳ１５０３）、後述するステップＳ１５０４の処理に進む。
【０１８２】
文字列が監視キーワードに該当しない、あるいは、その文字列のスコアが閾値以上でない場合には（ステップＳ１５０２：Ｎｏ）、処理部３０７は、監視キーワードに該当する文字列間の距離を計算し、計算した距離が予め設定した距離（ピクセル）以内である場合、文字列のスコアを加算する（ステップＳ１５０４）。
【０１８３】
具体的には、処理部３０７は、監視キーワードＡを含む矩形の中心点と、別の監視キーワードＢを含む矩形の中心点との距離が予め設定された距離以下である場合には、監視キーワードＡのスコアに監視キーワードＢのスコアを加算する。また、処理部３０７は、監視キーワードＡを含む矩形の中心点と、監視キーワードＢを含む矩形の中心点との距離が予め設定された距離以下であり、さらに、監視キーワードＢを含む矩形の中心点と、別の監視キーワードＣを含む矩形の中心点との距離が予め設定された距離以下である場合には、監視キーワードＡおよび監視キーワードＢのスコアに、監視キーワードＣのスコアを加算する。
【０１８４】
次に、処理部３０７は、各文字列の加算後のスコアが閾値以上であるか否かを判定する（ステップＳ１５０５）。
【０１８５】
文字列の加算後のスコアが閾値以上でないと判定した場合には（ステップＳ１５０５：Ｎｏ）、処理部３０７は、後述するステップＳ１５０８の処理に進む。
【０１８６】
文字列の加算後のスコアが閾値以上であると判定した場合には（ステップＳ１５０５：Ｙｅｓ）、処理部３０７は、その文字列をマスク化する（ステップＳ１５０６）。
【０１８７】
次に、処理部３０７は、各マスクエリアの中心点に対応してマスクＩＤを付与し、記憶する（ステップＳ１５０７）。そして、処理部３０７は、マスク処理後の画像をデスクトップ画像として決定する（ステップＳ１５０８）。
【０１８８】
次に、技術オペレータ端末２００の処理部２０４の動作について、図２６に示すフローチャートを参照して説明する。
【０１８９】
まず、処理部２０４は、会話オペレータ端末１００から送信されてきたユーザＩＤおよび認証コードを、受信部２０２を介して受信する（ステップＳ１６０１）。
【０１９０】
次に、処理部２０４は、クライアント端末３００から送信されてきたユーザＩＤ、認証コードおよび接続要求を、受信部２０２を介して受信する（ステップＳ１６０２）。
【０１９１】
次に、処理部２０４は、会話オペレータ端末１００から取得した認証コードおよびユーザＩＤと、クライアント端末３００から取得した認証コードおよびユーザＩＤとが一致するか否かを判定する（ステップＳ１６０３）。
【０１９２】
会話オペレータ端末１００から取得した認証コードおよびユーザＩＤと、クライアント端末３００から取得した認証コードおよびユーザＩＤとが一致しないと判定した場合には（ステップＳ１６０３：Ｎｏ）、処理部２０４は、処理を終了する。
【０１９３】
会話オペレータ端末１００から取得した認証コードおよびユーザＩＤと、クライアント端末３００から取得した認証コードおよびユーザＩＤとが一致すると判定した場合には（ステップＳ１６０３：Ｙｅｓ）、確認応答を会話オペレータ端末１００に送信する（ステップＳ１６０４）。会話オペレータ端末１００から取得した認証コードおよびユーザＩＤと、クライアント端末３００から受信した認証コードおよびユーザＩＤとが一致することで、技術オペレータ端末２００とクライアント端末３００との接続が確立される。
【０１９４】
次に、処理部２０４は、クライアント端末３００からデスクトップ画像を取得し、入出力部２０３に表示させる（ステップＳ１６０５）。
【０１９５】
次に、処理部２０４は、技術オペレータによる入出力部２０３への操作に応じて、クライアント端末３００を遠隔操作するためのコマンドを送信する（ステップＳ１６０６）。
【０１９６】
次に、処理部２０４は、操作終了依頼を会話オペレータ端末１００に送信したか否かを判定する（ステップＳ１６０７）。
【０１９７】
操作終了依頼を送信していないと判定した場合には（ステップＳ１６０７：Ｎｏ）、処理部２０４は、ステップＳ１６０５の処理に戻る。
【０１９８】
操作終了依頼を送信したと判定した場合には（ステップＳ１６０７：Ｙｅｓ）、処理部２０４は、終了結果を会話オペレータ端末１００に送信し（ステップＳ１６０８）、処理を終了する。
【０１９９】
次に、会話オペレータ端末１００の処理部１０７の動作について、図２７に示すフローチャートを参照して説明する。
【０２００】
まず、処理部１０７は、クライアント端末３００から接続要求およびユーザＩＤを受信する（ステップＳ１７０１）。
【０２０１】
接続要求の受信に応じて、会話オペレータにより、ユーザに対応する技術オペレータが選択される。なお、会話オペレータは、問い合わせをしてきたユーザに以前に対応し、好印象であったか否か、問い合わせ内容に対して専門性が合致しているか否か、対応可能なスケジュールであるか否かなどの観点から、対応する技術オペレータを選択する。
【０２０２】
技術オペレータが選択されると、処理部１０７は、選択された技術オペレータの技術オペレータ端末２００に対して、接続要求を送信してきたクライアント端末３００のユーザＩＤおよび認証コードを送信する（ステップＳ１７０２）。
【０２０３】
次に、処理部１０７は、クライアント端末３００に対して、技術オペレータ端末２００に送信した認証コードと一致する認証コード、処置プロファイル、および、その技術オペレータ端末２００のオペレータＩＤを送信する（ステップＳ１７０３）。
【０２０４】
次に、処理部１０７は、所定時間内に確認応答を技術オペレータ端末２００から受信したか否かを判定する（ステップＳ１７０４）。
【０２０５】
所定時間内に確認応答を技術オペレータ端末２００から受信してないと判定された場合には（ステップＳ１７０４：Ｎｏ）、会話オペレータにより別の技術オペレータが選択される。そして、処理部１０７は、ステップＳ１７０２の処理に戻り、新たに選択された技術オペレータ端末２００に対して、ユーザＩＤと、認証コードとを送信する。
【０２０６】
所定時間内に確認応答を技術オペレータ端末２００から受信した判定した場合には（ステップＳ１７０４：Ｙｅｓ）、処理部１０７は、技術オペレータ端末２００からメッセージ（テキスト）を受信すると、そのメッセージをクライアント端末３００に送信する（ステップＳ１７０５）。なお、処理部１０７は、入出力部１０３から拒絶通知が出力された場合には、そのメッセージをクライアント端末３００に送信しない。
【０２０７】
次に、処理部１０７は、技術オペレータ端末２００から操作終了依頼を受信したか否かを判定する（ステップＳ１７０６）。
【０２０８】
操作終了依頼を受信していないと判定した場合には（ステップＳ１７０６：Ｎｏ）、処理部１０７は、ステップＳ１７０５の処理に戻る。
【０２０９】
操作終了依頼を受信したと判定した場合には（ステップＳ１７０６：Ｙｅｓ）、処理部１０７は、入出力部１０３から終了確認を受信し（ステップＳ１７０７）、切断命令をクライアント端末３００に送信して（ステップＳ１７０８）、処理を終了する。
【０２１０】
このように本実施形態に係る遠隔操作システム１０は、クライアント端末３００と、クライアント端末３００の遠隔操作の要求を受ける会話オペレータ端末１００（第１のオペレータ端末）と、クライアント端末３００を遠隔操作可能な技術オペレータ端末２００（第２のオペレータ端末）とを備える。会話オペレータ端末１００は、クライアント端末３００の遠隔操作の要求を受けると、その要求の内容に応じて、技術オペレータ端末２００による遠隔操作を受け付ける範囲をクライアント端末３００に設定する。
【０２１１】
そのため、ユーザとの会話対応を行うオペレータと、技術的な対応を行うオペレータとを分けることができるので、オペレータの養成などに要するコストの増大を抑制することができる。また、会話オペレータ端末１００により設定された範囲を超える操作は受け付けられないので、技術オペレータ端末２００によりクライアント端末３００に対して悪意のある操作が行われる可能性を低減し、安全性を高めることができる。さらに、技術オペレータ端末２００によりクライアント端末３００に対して悪意のある操作が行われる可能性が低減されるので、技術的な対応を行うオペレータ（技術オペレータ）をクラウドソーシングなどで募ることができ、さらにコストの増大を抑制することができる。
【０２１２】
また、本実施形態に係る遠隔操作システム１０においては、会話オペレータ端末１００は、クライアント端末３００の遠隔操作の要求を受けると、クライアント端末３００と、そのクライアント端末３００の遠隔操作を行う技術オペレータ端末２００とにそれぞれ認証コードを送信して保存させる。そして、技術オペレータ端末２００は、クライアント端末３００に保存されている認証コードが、自端末で保存している認証コードと一致する場合に、クライアント端末３００の遠隔操作を行う。
【０２１３】
そのため、技術オペレータ端末２００は、会話オペレータ端末１００により技術オペレータ端末２００と同じ認証コードが送信されたクライアント端末３００しか遠隔操作を行えないので、より安全性の向上を図ることができる。
【０２１４】
また、本実施形態に係る遠隔操作システム１０においては、クライアント端末３００は、所定の情報については技術オペレータ端末２００が閲覧できないようにする。
【０２１５】
そのため、個人情報などが技術オペレータにより閲覧され、情報漏えいが起こる可能性を低減することができる。
【０２１６】
また、本実施形態に係る遠隔操作システム１０においては、会話オペレータ端末１００は、所定の情報が閲覧できない状態で、技術オペレータ端末２００から情報の閲覧が要求されると、閲覧許可が入力された場合には、クライアント端末３００に、所定の情報を技術オペレータ端末２００へ閲覧させる。
【０２１７】
そのため、本当に閲覧が必要な情報であるか否かなどに基づき、会話オペレータが情報を閲覧させるか否かを判定することができるので、情報漏えいが起こる可能性をより店減することができる。
【０２１８】
また、本実施形態に係る遠隔操作システム１０においては、技術オペレータ端末２００は、クライアント端末３００に対するメッセージを会話オペレータ端末１００に送信する。また、会話オペレータ端末１００は、技術オペレータ端末２００から送信されてきたメッセージを受信すると、所定時間内にメッセージの送信を拒否する旨が入力されなければ、メッセージをクライアント端末３００に送信する。
【０２１９】
そのため、メッセージの内容を会話オペレータが監視することができるので、悪意のあるメッセージが技術オペレータ端末２００からクライアント端末３００に送信される可能性を低減することができる。また、所定時間以内にメッセージの送信を拒否する旨が入力されなければメッセージが送信されるので、メッセージを遅滞なく送信することができる。
【０２２０】
本発明を図面および実施形態に基づき説明してきたが、当業者であれば本開示に基づき種々の変形または修正を行うことが容易であることに注意されたい。したがって、これらの変形または修正は本発明の範囲に含まれることに留意されたい。例えば、各ブロックあるいはステップなどに含まれる機能などは論理的に矛盾しないように再配置可能であり、複数のブロックあるいはステップを１つに組み合わせたり、或いは分割したりすることが可能である。
【符号の説明】
【０２２１】
１０    遠隔操作システム
１００    会話オペレータ端末
１０１    送信部
１０２    受信部
１０３    入出力部
１０４    ユーザ登録情報蓄積部
１０５    スケジュール蓄積部
１０６    処置プロファイル蓄積部
１０７    処理部
２００    技術オペレータ端末
２０１    送信部
２０２    受信部
２０３    入出力部
２０４    処理部
３００    クライアント端末
３０１    送信部
３０２    受信部
３０３    デスクトップ出力部
３０４    デスクトップ画像取得部
３０５    ユーザＩＤ蓄積部
３０６    監視項目スコアＤＢ
【図１】
0006355591.tif 000002
【図２】
0006355591.tif 000003
【図３】
0006355591.tif 000004
【図４】
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【図５】
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【図６】
0006355591.tif 000007
【図７】
0006355591.tif 000008
【図８】
0006355591.tif 000009
【図９】
0006355591.tif 000010
【図１０】
0006355591.tif 000011
【図１１】
0006355591.tif 000012
【図１２】
0006355591.tif 000013
【図１３】
0006355591.tif 000014
【図１４】
0006355591.tif 000015
【図１５】
0006355591.tif 000016
【図１６】
0006355591.tif 000017
【図１７】
0006355591.tif 000018
【図１８】
0006355591.tif 000019
【図１９】
0006355591.tif 000020
【図２０】
0006355591.tif 000021
【図２１】
0006355591.tif 000022
【図２２】
0006355591.tif 000023
【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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