(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
業務プロセスパターン化システムにおいて、
業務で利用されたユーザ間のコミュニケーションログであって、少なくとも、前記ユーザの身元情報と、各コミュニケーションの時間情報と、当該コミュニケーションへの対応に関するアクセス情報と、を格納した履歴データベースを備えており、
前記履歴データベースに格納された、前記コミュニケーションログを各セッションにグループ分けし、グループ分けした各セッションの頻出パターンに基づいて、業務プロセスに関するパターンを抽出するステップと、
抽出したパターン化された前記業務プロセスにおけるトピック（話題）を、スタンプに対応付けるステップと、
を少なくとも実行するパターン特定エンジンと、
前記パターン特定エンジンにより特定された前記パターンを、前記スタンプに対応付けて格納する知識データベースと、
を備えた業務プロセスパターン化システム。
【請求項２】
請求項１に記載の業務プロセスパターン化システムにおいて、
通信によるユーザ間のコミュニケーションに基づいて、前記知識データベースを参照して、当該コミュニケーションに対応する前記パターンを特定し、特定された当該パターンに対応付けられた前記スタンプを提示する処理装置
を更に備えたことを特徴とする、業務プロセスパターン化システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】  本発明は、事前に業務をパターン化し、のち、そのパターンをファンクショナルスタンプに定義付けし、ウィザート機能を組み合わせることにより、業務の判断を自動化することができるシステムとなります。また、そのファンクショナルスタンプやコミュニケーションログを収集することで、業務遂行の方法論をリアルタイムに定義付けすることができます。業務遂行の生産性を向上することを目的とするシステムとなります。
【背景技術】
【０００２】  人材サービス、金融サービス、及びＩＴサービスなどの、種々のデータ集中型サービスでは、「成功事例や失敗事例」又は「活用事例」が有益な手段として用いられています。例えば、従業員同士や顧客との通信速度を速めるだけではなく、正確に、且つ、効率的に完了させるメカニズムを有する実行環境を提供する技術が必要になってきています。言い換えれば、業務をパターンかしたり、業務遂行の秘訣を共有したり、その結果を機械的に判定する技術が必要となっています。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】  従来、正確に、且つ効率的に作業を完了させる策として、教育や研修を行って、解決する手法が長らく用いられてきました。しかしながら、昨今スピードが求められてきているだけでなく、ダイバシティでの解決手法が必要になってきており、改良の必要が求められてきています。
【課題を解決するための手段】
【０００４】  業務遂行能力を評価するために、ファンクショナルスタンプを数値化するシステムを提供します。また、各ファンクショナルスタンプのログの記録には、アクセス情報、時間情報、及び関連データが含まれております。その記録の中から、問題点や課題を特定することができます。さらに、そのファンクショナルスタンプには、コミュニケーションログやトピックが含まれるおります。
【図面の簡単な説明】
【０００５】
【図１】業務プロセスをパターン化し、ファンクショナルスタンプ機能とコミュニケーションログをから、次の業務に進むか否かを判定し、ウィザード機能で、次の業務に進むかを機械学習システムの例示的な全体
【０００６】
【図２】図２は、グループ分けする処理を示すフローチャートである。
【図３】図３は、グループ分けしたコミュニケーションの概略図である。
【図４】図４は、グループ分けしたコミュニケーションログの概略図である。
【図５】図５は、プログラム命令を含むために、又は実装するために用いることができる内部ハードウェアの実例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【０００７】  本明細書は変更する可能性があるため、記載の特定なシステム、装置、及び方法には限定されない。本明細書で使用する専門用語は、特定なバージョン又は実施形態を説明することだけが目的であり、本発明の範囲を限定することを意図しない。
【０００８】  本明細書で使用する、単数形「ある（ａ）」、「ある（ａｎ）」、及び「その（ｔｈｅ）」には、文脈により明らかに示されている場合を除き、複数への言及も含まれる。特に規定されない限り、本明細書で使用する全ての技術用語及び科学用語は、一般的に当業者が理解していることと同じ意味を有する。先行発明によって、本開示に記載する実施形態が、それらの開示に先行する権利がないことを認めるものとして、本開示のどの部分も解釈されることはない。本明細書で使用する、用語「含む」とは、「含むが、それらには限定されない」ことを意味する。
【０００９】  本明細書で使用する、用語「和」、「積」及びこれらと同様の数学用語は広く解釈され、複数の入力数値から単一の数値を導きだす、又は算出する全ての方法又はアルゴリズムを含む。
【００１０】  「コンピュータ装置」とは、１つ以上のプログラム命令により、１つ以上の動作実行するコンピュータ、プロセッサ及び／又はその他の全てのコンポーネント、装置又はシステムのことを指す。図５を参照して、コンピュータ装置の実例を説明する。
【００１１】  「コミュニケーションログ」とは、デバイスを用いて行われる全ての種類の通信のことを指す。通信を行うための手段の例として、スマートフォン、スマートデバイスを活用してのショートメッセージサービス（ＳＭＳ）、マルチメディア・メッセージ・サービス（ＭＭＳ）、トランスミッション・コントロール・プロトコル上のシンプルメール・トランスファー・プロトコル／インターネットプロトコル（ＴＣＰ／ＩＰ上のＳＭＴＰ）、インスタントメッセージング、ビデオメッセージング、テキストチャット、画像チャット、ビデオチャット、及び／又は現在周知の又は今後開発されるその他の通信プロトコルが含まれ得る。
【００１２】  「成功事例や失敗事例」又は「活用事例」とは、データの分析処理のことを指し、事象コミュニケーションログからパターンを抽出する。「成功事例や失敗事例」又は「活用事例」では、システムを用いて、事象ログファイルからユーザの活動を含むユーザの行動パターン等の頻出パターンを、時系列で抽出することができる。一般的な事象ログファイルは、ウェブサーバのアクセスログを含み、このサーバのアクセスログにより、一定の期間又はセッションの間のユーザからの要求の履歴やログの記録が保持される。大抵の企業では、事象ログファイルを分析して、１日ごと、１週間ごと、１年ごと等の履歴やログの記録のパターン又はユーザの活動パターン等の有益な情報を見つけ出すことが所望される。特定されたパターンの「成功事例」ルールを新たに生成して、その後の事象を予測する。
【００１３】  「機械学習」とは、データを取得する順番を考慮せずデータを集める「成功事例や失敗事例」の技術のことを指す。例えば、営業現場で発注書から決済機能に連携させる場合に、ただの発注書という言葉だけだと間違いが生じるので、そういう時にアクションのトリガーとしてスタンプを使えます。発注書というスタンプと同時に送られたものが正式な発注として認識されて、それが決裁機能に連携します。「特価申請」というスタンプがあれば、その数やその申請で想定される値引き総額が計算できると機会損失も計測できるようなります。
【００１４】  図１には、ファンクショナルスタンプとウィザート機能を活用した、業務プロセスをパターン化するシステムの全体概略図が示される。このシステムは、ログモジュールと、パターン特定エンジンと、特定パターンモジュールとを含むことができる。このログモジュールには、ファンクショナルスタンプログと、コミュニケーションログとが含まれ得る。
【００１５】  一般にログには、複数のログの記録が含まれ得る。各ログの記録には、ファンクショナルスタンプの個々のユーザに関する情報、及びそのユーザの使用データが含まれ得る。より具体的には、各ログの記録には、（１）ＩＰアドレス等の特定のコンピュータ装置の身元と、（２）名前、アドレス、電話番号、サイトのログイン情報等の特定のユーザの身元と、（３）登録されたされた日時（即ち、タイムスタンプ）と、（４）アクセスされた日時（即ち、ファンクショナルスタンプ）と、（５）クリックパターンと、及び／又は（６）アクセスされた特定のデータに関する情報と、が含まれ得るが、これらには限定しない。コミュニケーションログは、検索可能なデータベース内、知識ベース内等に含まれ得る。
【００１６】  本明細書でより詳細に説明する通り、パターン特定エンジンは、リアルタイムで予測する前に、一連の３つの前処理ステップを実行することができる。この３つの前処理ステップには、（１）データを抽出するステップと、（２）セッションをグループ分けするステップと、（３）パターン特定するステップとが含まれ得る。データを抽出するステップでは、パターン特定エンジンが、コミュニケーションログの記録、及び各ファンクショナルスタンプの記録等のデータを受信し、さらに、これらのログの記録から追加データを抽出することができる。セッションをグループ分けするステップでは、ファンクショナルスタンプやコミュニケーションログが行われた時間に基づいて、及び同じユーザの各クリックや各入力に対応したかどうかに基づいて、パターン特定エンジンが、クリックされたセッション、及び１つ以上の監視されたデータにグループ分けすることができる。本明細書でより詳細に説明する通り、パターンを特定するステップでは、パターン特定エンジンが、コミュニケーションログからアクセスされた、話題の中から特定なパターンを特定することができ、これらの特定なパターンは、セッションをグループ分けするステップにおいて特定されたグループ内のコミュニケーションログからの話題に対応する。本明細書でより詳細に説明する通り、パターン特定エンジンにより、３つの前処理ステップが終了した後、発見されたパターンに関するデータを、特定パターンモジュール内に格納することができ、  その後、これらのパターンには、アクセスして使用することができる。
【００１７】  特定パターンモジュールは、データベース、知識ベース等でよく、これを用いてパターン特定エンジンにより特定されたパターンに関する全ての種類のデータを格納することができる。特定パターンモジュールは、メモリ内に含まれ得、このメモリはコンピュータ装置内に配置され、コンピュータ装置と動作可能に通信する。あるいは、本明細書でより詳細に説明する通り、特定パターンモジュールは、遠隔地に格納され、インターネット上で、又は通信ポートを介するなど遠隔的にアクセスされるメモリ内に含まれ得る。
【００１８】  制御装置は、１つ以上の随意的なメモリ装置と、システムバスとをインタフェースを介して接続する。これらのメモリ装置には、例えば、クラウドコンピューティングサービスのストレージや外付けＤＶＤドライブ、又は内蔵ＤＶＤドライブ、ＣＤＲＯＭドライブ、ハードドライブ、フラッシュメモリ、ＵＳＢドライブ等が含まれ得る。上記に示す通り、これらの種々のドライブ及び制御装置は、随意的な装置である。
【００１９】  インタフェースを提供し、１つ以上のデータのセットに関連する任意のクエリ又は分析を実行するためのプログラム命令、ソフトウェア、又は対話式モジュールを、ＲＯＭに格納することができる。随意的に、プログラム命令を、コンパクトディスク、デジタルディスク、フラッシュメモリ、メモリカード、ＵＳＢドライブ、Ｂｌｕ−ｒａｙ（登録商標）ディスク等の光ディスク記憶媒体、及び／又はその他の持続性記憶媒体等の有形のコンピュータ可読媒体上に格納することができる。
【００２０】  随意的なスマートデバイスにより、情報を、音声、画像、映像、又は英数字のコントロールパネルに表示することができる。例示的な通信ポートをインターネット又はイントラネット等の通信ネットワークに接続させることができる。
【００２１】  ハードウェアには、インタフェースも含まれ得、このインタフェースにより、ＰＣやスマートデバイス装置等のその他の入力装置からのデータを入力、または、受信することができる。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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