(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
外部通信端末から着信があった場合に、電話応答サービスを行うエージェントが操作する端末に当該着信を転送する構内交換機であって、
外線からの着信を検知する着信検知部と、
着信が検知された場合に着信先の端末を決定し、各着信について、エージェント毎にログデータをメモリに保存する制御部と、
を具備し、
前記制御部は、
前記ログデータとして、少なくとも、着信開始時間、着信終了時間及び着信結果を前記メモリに保存し、
着信先のエージェントが着信に対して不応答だったときに前記着信結果として不応答であることを前記メモリに保存する、
構内交換機。
【請求項２】
外部通信端末から着信があった場合に、電話応答サービスを行うエージェントが操作する端末に当該着信を転送する構内交換機であって、
外線からの着信を検知する着信検知部と、
着信が検知された場合に着信先の端末を決定し、各着信について、エージェント毎にログデータをメモリに保存する制御部と、
を具備し、
前記制御部は、
着信先の端末に当該着信を転送してから所定の不応答監視時間が満了したタイミング、及び、当該着信が停止したタイミングで、前記ログデータを前記メモリに保存する、
構内交換機。
【請求項３】
外部通信端末から着信があった場合に、電話応答サービスを行うエージェントが操作する端末に当該着信を転送する構内交換機のログデータ保存方法であって、
外線からの着信が検知された場合に着信先の端末を決定し、
各着信について、エージェント毎にログデータをメモリに保存する、
ステップを有し、
前記ログデータとして、少なくとも、着信開始時間、着信終了時間及び着信結果を前記メモリに保存し、
着信先のエージェントが着信に対して不応答だったときに前記着信結果として不応答であることを前記メモリに保存する、
ログデータ保存方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、外部通信端末から着信があった場合に、電話応答サービスを行うエージェントが操作する端末に当該着信を転送する構内交換機に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コールセンタと呼ばれる施設内に在席し、エージェント（オペレータ）が、コールセンタにかかってきた電話（着信）に応答する電話応答サービスが広く知られている。このコールセンタには、各々のエージェントが操作する端末（内線）、端末に着信を転送（接続）する構内交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）などが設置される（特許文献１参照）。
【０００３】
構内交換機は、顧客から着信（呼）があると、着信先の端末を決定し、当該端末に着信を知らせる（外線ボタンの点滅）。当該端末のエージェントが、外線ボタンの押し込み、着信に応答すると、構内交換機は、外線と当該端末とを接続する。
【０００４】
また、構内交換機は、当該端末に着信を知らせた後、当該端末のエージェントが応答する前に、所定の不応答監視時間が満了した場合には、次の着信先の端末を決定する。
【０００５】
また、顧客からの着信の数が応答可能な端末の数を超えた場合（空いているエージェントがいない場合）には、顧客が呼の確立を待たされている状態が発生する。そして、応答可能なエージェントが発生すると、構内交換機は、かかってきた順番に当該エージェントの端末に着信を転送する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１４−１５８１９６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、従来の構内交換機は、不応答であったエージェントの端末に対するレポートを表示することができない。このため、管理者は、顧客からの着信に応答していないエージェント（端末）を把握することができない。
【０００８】
本発明は、かかる点に鑑みてなされたものであり、管理者が、顧客からの電話に応答していないエージェントを把握することができる構内交換機を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明に係る構内交換機は、外部通信端末から着信があった場合に、電話応答サービスを行うエージェントが操作する端末に当該着信を転送する構内交換機であって、外線からの着信を検知する着信検知部と、着信が検知された場合に着信先の端末を決定し、各着信について、エージェント毎にログデータをメモリに保存する制御部と、を具備し、前記制御部は、前記ログデータとして、少なくとも、着信開始時間、着信終了時間及び着信結果を前記メモリに保存し、着信先のエージェントが着信に対して不応答だったときに前記着信結果として不応答であることを前記メモリに保存する、構成を採る。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、構内交換機が、各着信について、エージェント毎にログデータを保存することができるので、管理者が、顧客からの電話に応答していないエージェントを把握することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の一実施の形態に係る着信応答システム及びＰＢＸ（構内交換機）の構成を示すブロック図
【図２】本発明の一実施の形態における着信応答システムのＰＢＸに着信があったときの状態図
【図３】本発明の一実施の形態における着信応答システムの通話路が形成されたときの状態図
【図４】本発明の一実施の形態におけるＰＢＸの動作を説明するためのシーケンス図
【図５Ａ】従来のＰＢＸのレポートの表示例を示す図
【図５Ｂ】本発明の一実施の形態におけるＰＢＸのレポートの表示例を示す図
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、図面を適宜参照して、本発明の一実施の形態について詳細に説明する。
【００１３】
図１は本実施の形態における着信応答システム及びＰＢＸ（構内交換機）の構成図である。図１に示すように、着信応答システムは、ＰＢＸ１と、複数台の端末２−１〜２−ｎ（ｎは複数）と、音声蓄積装置３と、から構成されている。
【００１４】
ＰＢＸ１と各端末２−ｉ（ｉは１からｎまでの整数）は、ポート６により接続されている。音声蓄積装置３は、ＰＢＸ１とポート７により接続され、着信に対して決められたボイスメールサービスをする。
【００１５】
なお、デジタルＰＢＸの場合、制御データは、音声信号を送るデータチャンネル（Ｂチャンネル）のほかに設けられた制御チャンネル（Ｄチャンネル）から送信される。
【００１６】
続いてＰＢＸ１の詳細な説明を行う。ＰＢＸ１は、外線回路１１と、着信検知部１２と、発信者情報検知部１３と、ＶＭ用内線回路１４と、子機用内線回路１５と、スイッチ回路１６と、制御部１７と、機能テーブル１８ａを含むメモリ１８と、を有する。
【００１７】
外線回路１１は、外線５と接続されて着信処理や音声信号の送受信を行う。着信検知部１２は、外線回路１１に接続され外線からの着信を検知する。なお、着信検知部１２は外線回路１１とともに外線トランクを構成する。
【００１８】
発信者情報検知部１３は外線回路１１に接続され外線５から発信者情報を検知する。発信者情報が発信番号の場合、発信した顧客の電話番号が発信者情報であり、送られてきた呼設定メッセージやアナログ回線の場合のモデム信号で送られた発信番号が発信者情報検知部１３によって取り出される。
【００１９】
ＶＭ用内線回路１４は、音声蓄積装置３との間の音声の送受信を行う。子機用内線回路１５は、端末２−ｉとの間の音声の送受信を行う。スイッチ回路１６は、外線回路１１とＶＭ用内線回路１４と子機用内線回路１５に接続され通話路の開閉を行う。なお、ポート６とポート７を共用する場合には、ＶＭ用内線回路１４と子機用内線回路１５は共通の内線回路となる。
【００２０】
制御部１７は、内線回路１４、１５や外線回路１１、スイッチ回路１６を制御する。制御部１７は中央制御装置（ＣＰＵ）に制御プログラムをロードして各機能を実現する機能実現手段であり、この制御プログラムはメモリ１８に格納される。またメモリ１８の機能テーブル１８ａには、ＰＢＸ１が行う交換機機能に起動をかけるサービス要求命令が登録されている。
【００２１】
このように構成されたＰＢＸ１は、外線５から着信があると外線回路１１を介して着信検知部１２が検知し、同時に発信者情報検知部１３で発信者情報を検出する。次いでＰＢＸ１は端末２−１〜２−ｎの中から着信先を決定し、着信先の端末２−ｉの外線ボタンを点滅させる。その後、ポート７を使って音声蓄積装置３に発信者情報と着信外線ポート番号を含めた着信信号を送信する。
【００２２】
次に、図２、図３を用いて、本実施の形態の着信応答システムの動作を説明する。図２は本実施の形態における着信応答システムのＰＢＸ１に着信があったときの状態図である。図３は本実施の形態における着信応答システムの通話路が形成されたときの状態図である。
【００２３】
図２に示すように、外線５より着信があると、着信をＰＢＸ１の着信検知部１２が検知し、発信者情報検知部１３で発信者情報を検出する。次いで、ＰＢＸ１の制御部１７は、音声蓄積装置３に再生を指示する。音声蓄積装置３は、自動ガイダンスメッセージ及び音楽を再生し、ＰＢＸ１を介して、外線５に出力する。
【００２４】
同時に、ＰＢＸ１の制御部１７は、着信先の端末２−ｉを決定し、端末２−ｉの外線ボタンを点滅させる。その後、制御部１７は、音声蓄積装置３に発信者情報と着信ポート番号を含めた着信信号を送信する。
【００２５】
この図２の状態で、エージェント（オペレータ）が端末２−ｉの外線ボタン（図示しない）を押すと、図３に示すようにＰＢＸ１は着信に対する応答信号を送信し通話路が形成される。このとき、ＰＢＸ１の制御部１７は、音声蓄積装置３に再生停止を指示する。
【００２６】
なお、エージェントが端末２−ｉの近くにおらず、呼び出し後に所定の時間が経過してタイムアウトしたとき（不応答監視時間満了時）には、ＰＢＸ１の制御部１７が次の着信先の端末２−ｊ（ｊはｉ以外の１からｎまでの整数）を決定し、決定した端末２−ｊの外線ボタンを点滅させる。
【００２７】
次に、図４のシーケンス図を用いて、本実施の形態のＰＢＸ１の動作を説明する。
【００２８】
図４において、まず、ＰＢＸ１に、外線５より着信があったものとする。ＰＢＸ１は、着信先として端末２−１を決定し、端末２−１の外線ボタンを点滅させる（着信）。
【００２９】
ここで、端末２−１のエージェントが端末２−１の外線ボタンを押さずに、不応答監視時間が満了したものとする。この場合、ＰＢＸ１は、メモリ１８のログデータ記憶エリア１８ｂにログデータを保存する。そして、ＰＢＸ１は、次の着信先として端末２−２を決定し、端末２−１の外線ボタンを消灯させると供に（着信停止）、端末２−２の外線ボタンを点滅させる（着信）。
【００３０】
その後、同様に、端末２−２のエージェントが端末２−２の外線ボタンを押さずに、不応答監視時間が満了したとすると、ＰＢＸ１は、メモリ１８のログデータ記憶エリア１８ｂにログデータを保存する。そして、ＰＢＸ１は、次の着信先として端末２−３を決定し、端末２−２の外線ボタンを消灯させると供に（着信停止）、端末２−３の外線ボタンを点滅させる（着信）。
【００３１】
その後、端末２−３のエージェントが端末２−２の外線ボタンを押す（着信応答）前に、外線５からの着信が停止したとすると、ＰＢＸ１は、メモリ１８のログデータ記憶エリア１８ｂにログデータを保存すると供に、端末２−３の外線ボタンを消灯させる（着信停止）。
【００３２】
その後、管理者端末８が、ＰＢＸ１にレポート情報の取得を指示した場合（レポート情報取得指示）、ＰＢＸ１は、ログデータ記憶エリア１８ｂに記憶されたログデータを取り出し、管理者端末８に送信する（レポート情報通知）。
【００３３】
次に、図５Ａ、図５Ｂを用いて、本実施の形態のＰＢＸ１のレポートの内容について説明する。図５Ａは、従来のＰＢＸのレポートの表示例を示す図であり、図５Ｂは、本実施の形態におけるＰＢＸのレポートの表示例を示す図である。
【００３４】
図５Ａに示すように、従来のＰＢＸでは、着信毎に、ログデータが記憶されている。
【００３５】
したがって、従来のＰＢＸでは、管理者が、顧客からの電話に応答していないエージェントを把握することができない。
【００３６】
なお、ログデータには、各着信の、着信日（Date）、着信開始時間（Start Time）、着信終了時間（End Time）、着信結果（Result）、着信識別番号（ICDG）、応答エージェント名（Answering Agent）、通話時間（Talk Time）、待ち時間（Wait Time）、中継線（Trunk）、エージェントの識別情報（Caller ID/CLIP）、等の各情報がある。
【００３７】
一方、図５Ｂに示すように、本実施の形態のＰＢＸ１では、各着信について、エージェント毎にログデータが記憶されている。
【００３８】
したがって、ログデータには、少なくとも、着信先の各エージェントについて、着信開始時間、着信終了時間及び着信結果が記録されているので、管理者が、顧客からの電話に応答していないエージェントを把握することができる。
【００３９】
なお、ログデータには、着信毎に、各エージェント（端末）の、着信日（Date）、着信開始時間（Start Time）、着信終了時間（End Time）、着信結果（Result）、着信識別番号（ICDG）、着信エージェント名（Incoming Agent）、応答エージェント名（Answering Agent）、通話時間（Talk Time）、待ち時間（Wait Time）、中継線（Trunk）、エージェントの識別情報（Caller ID/CLIP）、等の各情報がある。
【００４０】
［効果］
以上のように、本実施の形態によれば、ＰＢＸ１が、各着信について、エージェント毎にログデータを保存することができるので、管理者が、顧客からの電話に応答していないエージェントを把握することができる。
【産業上の利用可能性】
【００４１】
本発明は、ＰＢＸ（構内交換機）に用いるに好適である。
【符号の説明】
【００４２】
１  ＰＢＸ（構内交換機）
２−１〜２−ｎ  端末
３  音声蓄積装置
８  管理者端末
１１  外線回路
１２  着信検知部
１３  発信者情報検知部
１４  ＶＭ用内線回路
１５  子機用内線回路
１６  スイッチ回路
１７  制御部
１８  メモリ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５Ａ】
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【図５Ｂ】
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