(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
各担当者の通話について、トークスクリプトの遵守率を含む評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムであって、
前記制御部が、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
前記発話テキストに基づいて、前記通話の通話目的を特定し、
前記通話目的に対応するトークスクリプトを特定し、
前記トークスクリプトに含まれるキーワードと、前記発話テキストに含まれるキーワードとを比較して遵守率を算出し、
前記遵守率の指標値と、各担当者のトークスクリプトの遵守率の統計値とを比較して、評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力し、
前記目的達成度と、前記トークスクリプトの遵守率の統計値との相関性を算出し、
前記目的達成度が低い通話におけるトークスクリプトの遵守率の統計値が高い場合には、前記トークスクリプトについての注意喚起を出力することを特徴とする通話評価システム。
【請求項２】
各担当者の通話について、発話数分布を含む評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムであって、
前記制御部が、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
各通話の通話時間を算出し、
前記発話テキストに基づいて、前記通話に含まれる発話数を算出し、
前記通話時間と前記発話数との割合からなる発話数分布を算出し、
前記通話の発話数分布の指標値と、各担当者の発話数分布とを比較した評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力することを特徴とする通話評価システム。
【請求項３】
各担当者の通話について、評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムであって、
前記制御部が、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
通話相手の通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
通話相手の先行発話の発話テキストに含まれるキーワードと、前記担当者の後続発話の発話テキストに含まれるキーワードとを比較し、
前記キーワードの一致状況に基づいて、評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力することを特徴とする通話評価システム。
【請求項４】
前記制御部が、
前記通話の通話目的を特定し、
前記通話目的毎に、前記評価項目の指標値を算出し、
前記通話目的毎に、前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力することを特徴とする請求項１〜３の何れか一項に記載の通話評価システム。
【請求項５】
前記制御部が、
複数の評価項目についての通話評価結果を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との乖離が大きい評価項目を改善項目として出力することを特徴とする請求項１〜４の何れか一項に記載の通話評価システム。
【請求項６】
前記評価項目には、話速が含まれており、
前記制御部が、
前記通話の通話目的を特定し、
前記発話テキストの発話時間と、前記発話テキストの文字数に基づいて話速を算出し、
前記通話目的における話速の指標値と、各担当者の話速の統計値とを比較することを特徴とする請求項１〜５のいずれか一項に記載の通話評価システム。
【請求項７】
前記制御部が、
通話相手の相手話速を算出し、前記相手話速に基づいて、前記話速の評価結果を算出することを特徴とする請求項６に記載の通話評価システム。
【請求項８】
前記評価項目には、発話かぶり数が含まれており、
前記制御部が、通話相手の発話の発話終了時刻に対して、担当者の発話の発話開始時刻が早い発話かぶりの発話かぶり数を算出し、
前記発話かぶりの指標値と、前記担当者の発話かぶり数とを比較することを特徴とする請求項１〜７のいずれか一項に記載の通話評価システム。
【請求項９】
各担当者の通話について、トークスクリプトの遵守率を含む評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムを用いて、通話評価を行なう方法であって、
前記制御部が、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
前記発話テキストに基づいて、前記通話の通話目的を特定し、
前記通話目的に対応するトークスクリプトを特定し、
前記トークスクリプトに含まれるキーワードと、前記発話テキストに含まれるキーワードとを比較して遵守率を算出し、
前記遵守率の指標値と、各担当者のトークスクリプトの遵守率の統計値とを比較して、評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力し、
前記目的達成度と、前記トークスクリプトの遵守率の統計値との相関性を算出し、
前記目的達成度が低い通話におけるトークスクリプトの遵守率の統計値が高い場合には、前記トークスクリプトについての注意喚起を出力することを特徴とする通話評価方法。
【請求項１０】
各担当者の通話について、発話数分布を含む評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムを用いて、通話評価を行なう方法であって、
前記制御部が、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
各通話の通話時間を算出し、
前記発話テキストに基づいて、前記通話に含まれる発話数を算出し、
前記通話時間と前記発話数との割合からなる発話数分布を算出し、
前記通話の発話数分布の指標値と、各担当者の発話数分布とを比較した評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力することを特徴とする通話評価方法。
【請求項１１】
各担当者の通話について、評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムを用いて、通話評価を行なう方法であって、
前記制御部が、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
通話相手の通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
通話相手の先行発話の発話テキストに含まれるキーワードと、前記担当者の後続発話の発話テキストに含まれるキーワードとを比較し、
前記キーワードの一致状況に基づいて、評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力することを特徴とする通話評価方法。
【請求項１２】
各担当者の通話について、トークスクリプトの遵守率を含む評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムを用いて、通話評価を行なうプログラムであって、
前記制御部を、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
前記発話テキストに基づいて、前記通話の通話目的を特定し、
前記通話目的に対応するトークスクリプトを特定し、
前記トークスクリプトに含まれるキーワードと、前記発話テキストに含まれるキーワードとを比較して遵守率を算出し、
前記遵守率の指標値と、各担当者のトークスクリプトの遵守率の統計値とを比較して、評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力し、
前記目的達成度と、前記トークスクリプトの遵守率の統計値との相関性を算出し、
前記目的達成度が低い通話におけるトークスクリプトの遵守率の統計値が高い場合には、前記トークスクリプトについての注意喚起を出力する手段
として機能させることを特徴とする通話評価プログラム。
【請求項１３】
各担当者の通話について、発話数分布を含む評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムを用いて、通話評価を行なうプログラムであって、
前記制御部を、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
各通話の通話時間を算出し、
前記発話テキストに基づいて、前記通話に含まれる発話数を算出し、
前記通話時間と前記発話数との割合からなる発話数分布を算出し、
前記通話の発話数分布の指標値と、各担当者の発話数分布とを比較した評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力する手段
として機能させることを特徴とする通話評価プログラム。
【請求項１４】
各担当者の通話について、評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムを用いて、通話評価を行なうプログラムであって、
前記制御部を、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
通話相手の通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
通話相手の先行発話の発話テキストに含まれるキーワードと、前記担当者の後続発話の発話テキストに含まれるキーワードとを比較し、
前記キーワードの一致状況に基づいて、評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力する手段
として機能させることを特徴とする通話評価プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客との通話における対応を評価するための通話評価システム、通話評価方法及び通話評価プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタ等において、担当者が顧客との通話により、商品やサービスの説明等の対応や問い合わせへの対応を行なっている。このような通話における対応の品質は、コールセンタを運営する上で大切な要素となる。この対応を評価するため、管理者が、担当者の応対の通話録音を確認する場合がある。しかしながら、この評価では、手間がかかり、管理者の負担が大きい。そこで、コールセンタのオペレータと顧客の会話を評価するための技術が検討されている（例えば、特許文献１参照）。この文献に記載されたオペレータ対顧客会話自動採点装置は、コールセンタのオペレータと顧客の会話の音声を分析する。そして、評価パラメータを入力し、コールセンタの特徴に合わせて、評価パラメータを使って評価基準を設定する。そして、分析結果と評価基準とを基に、会話の採点を行なう。
【０００３】
また、２者間の対話の音声データを評価する技術も検討されている（例えば、特許文献２参照）。この文献に記載された技術においては、２者間の対話における音声データから第１話者の発話割合の推移と、第２話者の発話割合の推移とを算出する。そして、第１話者の発話割合と第２話者の発話割合との差分の推移を表す差分データ列を算出し、差分データ列を平滑化した平滑差分データ列を生成する。
【０００４】
また、話速を算出するための技術も検討されている（例えば、特許文献３参照）。この文献に記載された技術においては、字幕として表示される複数の文字列を、文章の終わりに現れる文字や記号を基準にして区切る。それぞれの文字列を構成する文字数を計数し、それぞれの文字列の発話の時間を求める。そして、文字数を発話時間で除算した値を、発話の速度として求める。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１４−１２３８１３号公報
【特許文献２】特開２００９−２１６８４０号公報
【特許文献３】特開２００７−２１３１７６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上述のように、コールセンタにおける担当者の対応を評価することにより、対応品質の維持や改善を図ることができる。しかしながら、コールセンタにおいて対応する通話目的は様々であり、目標とすべき対応品質の策定は困難である。
【０００７】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、顧客との通話における対応を評価するための通話評価システム、通話評価方法及び通話評価プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
（１）上記課題を解決する通話評価システムは、各担当者の通話について、評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備える。そして、制御部が、前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、前記発話テキストに基づいて、評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力する。この構成によれば、通話の目的達成度に応じて、対応品質の指標を作成することができる。そして、この指標を用いて、担当者の対応品質を評価することができる。
【０００９】
（２）上記通話評価システムにおいては、前記制御部が、前記通話の通話目的を特定し、前記通話目的毎に、前記評価項目の指標値を算出し、前記通話目的毎に、前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力することが好ましい。これにより、通話目的に応じて、担当者の対応品質を評価することができる。
【００１０】
（３）上記通話評価システムにおいては、前記制御部が、複数の評価項目についての通話評価結果を算出し、前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との乖離が大きい評価項目を改善項目として出力することが好ましい。これにより、担当者の対応品質の改善を促すことができる。
【００１１】
（４）上記通話評価システムにおいては、前記評価項目には、予め定められたトークスクリプトの遵守率が含まれており、前記制御部が、前記通話の通話目的を特定し、前記通話目的に対応するトークスクリプトを特定し、前記トークスクリプトに含まれるキーワードと、前記発話テキストに含まれるキーワードとを比較して遵守率を算出し、前記遵守率の指標値と、各担当者のトークスクリプトの遵守率の統計値とを比較することが好ましい。これにより、予め定められたトークスクリプトに基づいて、担当者の対応品質を評価することができる。
【００１２】
（５）上記通話評価システムにおいては、前記制御部が、前記目的達成度と、トークスクリプトの遵守率の統計値との相関性を算出し、前記目的達成度が低い通話におけるトークスクリプトの遵守率の統計値が高い場合には、前記トークスクリプトについての注意喚起を出力することが好ましい。これにより、目的達成度に対応させて、トークスクリプトの適正化を図ることができる。
【００１３】
（６）上記通話評価システムにおいては、前記評価項目には、話速が含まれており、前記制御部が、前記通話の通話目的を特定し、前記発話テキストの発話時間と、前記発話テキストの文字数に基づいて話速を算出し、前記通話目的における話速の指標値と、各担当者の話速の統計値とを比較することが好ましい。これにより、話速に基づいて、担当者の対応品質を評価することができる。
【００１４】
（７）上記通話評価システムにおいては、前記制御部が、通話相手の相手話速を算出し、前記相手話速に基づいて、前記話速の評価結果を算出することが好ましい。これにより、通話相手の話速を考慮して、担当者の対応品質を評価することができる。
【００１５】
（８）上記通話評価システムにおいては、前記評価項目には、発話数分布が含まれており、前記制御部が、各通話の通話時間を算出し、前記通話に含まれる発話数を算出し、前記通話時間と前記発話数との割合からなる発話数分布を算出し、前記通話の発話数分布の指標値と、各担当者の発話数分布とを比較することが好ましい。これにより、通話における発話状況に基づいて、担当者の対応品質を評価することができる。
【００１６】
（９）上記通話評価システムにおいては、前記制御部が、通話相手の通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、通話相手の先行発話の発話テキストに含まれるキーワードと、前記担当者の後続発話の発話テキストに含まれるキーワードとを比較し、前記キーワードの一致状況に基づいて、前記通話の評価結果を算出することが好ましい。これにより、対話の連続性に基づいて、担当者の対応品質を評価することができる。
【００１７】
（１０）上記通話評価システムにおいては、前記評価項目には、発話かぶり数が含まれており、前記制御部が、通話相手の発話の発話終了時刻に対して、担当者の発話の発話開始時刻が早い発話かぶりの発話かぶり数を算出し、前記発話かぶりの指標値と、前記担当者の発話かぶり数とを比較することが好ましい。これにより、発話かぶりに基づいて、担当者の対応品質を評価することができる。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、顧客との通話における担当者の対応品質を評価することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明の実施形態の通話評価システムの説明図。
【図２】本実施形態の記憶部に記録されたデータの説明図であって、（ａ）は通話記憶部、（ｂ）は通話評価記憶部、（ｃ）は総合評価記憶部、（ｄ）は対応評価記憶部の説明図。
【図３】本実施形態の処理手順の説明図。
【図４】本実施形態の処理手順の説明図。
【図５】本実施形態の処理手順の説明図。
【図６】本実施形態の処理手順の説明図。
【図７】本実施形態の処理手順の説明図であって、（ａ）はトークスクリプト評価処理、（ｂ）は発話かぶり評価処理の説明図。
【図８】本実施形態の処理手順の説明図であって、（ａ）は通話時間評価処理、（ｂ）は話速評価処理、（ｃ）は占率評価処理の説明図。
【図９】本実施形態の処理手順の説明図であって、（ａ）は分布評価処理、（ｂ）は見直し処理の説明図。
【図１０】他の実施形態の処理手順の説明図。
【図１１】他の実施形態の処理手順の説明図。
【図１２】他の実施形態の処理手順の説明図。
【図１３】他の実施形態の処理手順の説明図であって、（ａ）は性格に基づく改善支援処理、（ｂ）は通話状況に基づく改善支援処理の説明図。
【図１４】他の実施形態の処理手順の説明図であって、（ａ）は改善状況評価処理、（ｂ）は要員計画処理の説明図。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下、本発明を具体化した通話評価システムの一実施形態を図１〜図９に従って説明する。本実施形態では、顧客（通話相手）との電話対応を行なうコールセンタにおいて、オペレータ（担当者）が顧客対応を行なう場合を想定する。
【００２１】
図１に示すように、本実施形態では、コールセンタの統合サーバ１０、担当者端末１１、管理者端末１５、評価サーバ２０を用いる。
統合サーバ１０は、公衆網を介して、顧客が利用する顧客端末３０に接続される。そして、統合サーバ１０は、担当者端末１１への電話コールの着信（インバウンド）、担当者端末１１からの電話コールの発信（アウトバウンド）を管理する。
【００２２】
統合サーバ１０は、電話をコンピュータに統合するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）を実現するコンピュータシステムである。この統合サーバ１０は、顧客と担当者との間で行われる通話を管理する。具体的には、統合サーバ１０は、インバウンド時には、顧客端末３０からの電話コールを、各担当者に振り分ける。このため、統合サーバ１０は、顧客情報記憶部や担当者情報記憶部を備える。顧客情報記憶部には、各顧客を特定するための顧客ＩＤに関連付けて、顧客情報（電話番号を含む）が記録されている。また、担当者情報記憶部には、各担当者端末１１を利用する担当者を特定するための担当者ＩＤが記録されている。そして、顧客端末３０からコールが着信した場合には、統合サーバ１０は、顧客情報記憶部を用いて、発信者電話番号に基づいて顧客情報を特定する。そして、着信を各担当者に振り分け、この担当者の担当者端末１１に顧客情報を出力する。また、アウトバウンド時には、担当者端末１１において指定された顧客ＩＤに基づいて、統合サーバ１０は、顧客情報記憶部を用いて顧客の電話番号を特定し、公衆網を介して顧客端末３０にコールを発信する。
【００２３】
担当者端末１１は、顧客対応を行なうオペレータ（担当者）が用いるコンピュータ端末であり、ヘッドセット１２が設けられている。このヘッドセット１２は、ヘッドフォンとマイクとを備えている。ヘッドフォンは、顧客からの通話音声を出力し、マイクは、担当者の音声を集音する。担当者端末１１に接続されたヘッドセット１２を用いることにより、担当者端末１１と顧客端末３０との間で通話を行なうことができる。また、管理者端末１５は、各担当者の管理者が用いるコンピュータ端末である。担当者端末１１、管理者端末１５は、制御部、出力部、入力部を備える。出力部は、ディスプレイにより構成され、各種情報の出力を行なう。本実施形態では、発信元情報や顧客情報の他に、評価サーバ２０から取得した評価結果が出力される。入力部は、キーボードやポインティングデバイスにより構成され、担当者の入力を取得する。
【００２４】
評価サーバ２０は、コールセンタにおける担当者と顧客との通話内容（対応品質）を評価するためのコンピュータシステムである。この評価サーバ２０は、制御部２１、通話記憶部２２、通話評価記憶部２３、総合評価記憶部２４、対応評価記憶部２５を備えている。
【００２５】
制御部２１は、制御手段（ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等）を備え、後述する処理（管理段階、音声取得段階、音声認識段階、音声評価段階、通話評価段階、総合評価段階等の各処理等）を行なう。そのための通話評価プログラムを実行することにより、制御部２１は、図１に示すように、準備処理部２１１、音声取得部２１２、音声認識部２１３、音声評価部２１４、通話評価部２１５、個別評価部２１６、総合評価部２１７として機能する。
【００２６】
準備処理部２１１は、担当者が、顧客との対応の事前準備を支援するための処理を実行する。本実施形態では、モデル文評価とロールプレイ評価とにより、担当者のセルフトレーニングを支援する。モデル文評価においては、モデル文を、担当者が読み上げることにより評価を行なう。このため、準備処理部２１１は、モデル文（テキスト）を記憶する。また、ロールプレイ評価においては、準備処理部２１１が顧客を想定した役割を演じ、担当者が対応する疑似体験（ロールプレイ）により評価を行なう。このため、準備処理部２１１は、複数の場面（通話目的）を設定したロールプレイのためのシミュレーションデータ（顧客側のトークスクリプト）を記憶する。更に、準備処理部２１１は、滑舌基準値に関するデータを保持している。
【００２７】
音声取得部２１２は、ヘッドセット１２において取得した担当者の音声や、顧客端末３０からの顧客の音声を、統合サーバ１０を介して取得する処理を実行する。
音声認識部２１３は、取得した音声をテキスト化する音声認識処理を実行する。この音声認識部２１３は、音声ファイルにおいて、音声の途切れ（無音状態）や発話者の変更等の区切りを検知して、この区切り間（区間）の音声により、一まとまりの発話テキストを生成する。
音声評価部２１４は、担当者の音声の声質（音域や声量）を評価する処理を実行する。この評価のために、音声評価部２１４は、基準音域や基準音量範囲に関するデータを保持している。
【００２８】
通話評価部２１５は、担当者の発話に基づいて、対応品質を評価する処理を実行する。本実施形態では、通話評価部２１５は、個別評価部２１６に格納されている各評価モジュールを用いて評価を行なう。ここで、個別評価部２１６には、評価モジュールとして、キーワード評価部２１ａ、スクリプト評価部２１ｂ、かぶり評価部２１ｃ、通話時間評価部２１ｄ、話速評価部２１ｆ、占率評価部２１ｇ、分布評価部２１ｈを備えている。
【００２９】
キーワード評価部２１ａは、キーワードの発話の証跡を記録する処理を実行する。このため、キーワード評価部２１ａは、キーワードを検出するための単語辞書を備えている。この単語辞書には、評価すべきキーワードや、使用すべきではないキーワード（ＮＧワード）等が記録されている。
スクリプト評価部２１ｂは、担当者の発話内容が、予め定められたトークスクリプトに合っているかどうかを評価する処理を実行する。このため、スクリプト評価部２１ｂは、通話目的毎に、担当者が説明すべき項目（トーク項目）から構成されたトークスクリプトに関するデータを保持している。このトークスクリプトには、説明すべきトーク項目を特定するためのキーワードを含める。例えば、アウトバウンドのトークスクリプトは、「オープニング」、「本論」、「クロージング」から構成される。ここで、「オープニング」は、「開始時名乗り」、「対話者確認」、「主旨説明」等が、遵守すべきトーク順が指定されて構成される。「本論」は、特定のキーワードの発声から始まり、「詳細説明」、「訪問オファー」、「不明点確認」等がトーク順不同で構成される。「クロージング」は、「終了時挨拶」、「終了時名乗り」で構成される。更に、スクリプト評価部２１ｂは、接続詞となる単語を記録した接続詞テーブルを保持している。
【００３０】
かぶり評価部２１ｃは、顧客の発話と担当者の発話とが同時期に重なっている状況（発話かぶり）を評価する処理を実行する。このかぶり評価部２１ｃは、発話かぶりの可否を判定するためのかぶり管理テーブルを保持している。このかぶり管理テーブルには、発話かぶりを許容できないトーク項目が記録されている。
【００３１】
通話時間評価部２１ｄは、各通話の通話時間を評価する処理を実行する。この通話時間評価部２１ｄは、模範的な通話基準時間に関するデータを保持している。
話速評価部２１ｆは、担当者の話す速度（話速）を評価する処理を実行する。具体的には、一つの発話における発話時間と、その発話（テキスト）を構成する文字数に基づいて、対応品質を評価する。
【００３２】
占率評価部２１ｇは、顧客と担当者との対話において、担当者や顧客が発話している時間の割合を評価する処理を実行する。本実施形態では、一通話の発話時間に対して、この通話における担当者の発話総時間の割合（占率）を用いて、対応品質を評価する。
分布評価部２１ｈは、一通話に含まれる発話数を評価する処理を実行する。ここでは、１通話における通話時間と、通話内容における発話数との関係に基づいて、対応品質を評価する。
【００３３】
総合評価部２１７は、各担当者の個別評価結果を用いて、コールセンタに属する担当者の総合的な評価（総合評価結果）や、各評価項目の指標値を算出する処理を実行する。
【００３４】
次に、図２を用いて、各記憶部に記録されている情報を説明する。
図２（ａ）に示すように、通話記憶部２２には、担当者と顧客との通話に関する通話管理データ２２０が記録される。この通話管理データ２２０は、統合サーバ１０から、顧客と担当者との通話を取得した時に登録される。通話管理データ２２０は、通話ＩＤ、通話日時、顧客ＩＤ、通話目的、担当者ＩＤ、音声に関するデータを含んで構成される。更に、通話管理データ２２０は、タイムスタンプに関連付けて、発話者、発話テキストに関するデータを含む。
【００３５】
通話ＩＤデータ領域には、顧客端末３０と担当者端末との各通話を特定するための識別子に関するデータが記録される。
通話日時データ領域には、この通話が行われた年月日及び発話開始時刻及び発話終了時刻に関するデータが記録される。
【００３６】
顧客ＩＤデータ領域には、担当者と対話を行なった顧客を特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、顧客コード（顧客識別子）や、発信元電話番号が記録される。
【００３７】
通話目的データ領域には、この通話の目的を特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、インバウンド、アウトバウンド、対象商品、問合せ内容等を記録する。
【００３８】
担当者ＩＤデータ領域には、この通話を行なった担当者を特定するための識別子に関するデータが記録される。
音声データ領域には、この通話における音声ファイルが記録される。この音声ファイルには、顧客の音声及び担当者の発話が記録される。
【００３９】
タイムスタンプデータ領域には、この音声ファイルに含まれる各発話の発話開始時刻及び発話終了時刻に関するデータが記録される。
発話者データ領域には、発話者を特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、担当者又は顧客のいずれかを特定するための識別子に関するデータが記録される。
発話テキストデータ領域には、各発話を音声認識したテキストが記録される。
【００４０】
図２（ｂ）に示すように、通話評価記憶部２３には、通話評価管理データ２３０が記録される。この通話評価管理データ２３０は、顧客対応を評価した時に記録される。通話評価管理データ２３０は、通話ＩＤ、担当者ＩＤ、キーワードに関するデータを含んで構成される。更に、通話評価管理データ２３０は、評価項目毎に、個別評価結果に関するデータを含む。
【００４１】
通話ＩＤデータ領域には、各通話を特定するための識別子に関するデータが記録される。
担当者ＩＤデータ領域には、この通話の担当者を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００４２】
キーワードデータ領域には、担当者の発話に含まれるキーワードに関するデータが記録される。このキーワードは、担当者の発話内容の証跡として用いられる。そして、使用すべきでないキーワード（ＮＧワード）が発話されている場合には、判定結果として、キーワードデータ領域に、更にＮＧフラグが記録される。
評価項目データ領域には、対応品質を評価するための各項目を特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、評価項目として、トークスクリプト、発話かぶり、通話時間、話速、占率を用いる。
【００４３】
評価項目「トークスクリプト」では、予め定められたトークスクリプトのトーク項目の遵守率、発話率、接続詞の過多を評価する。
評価項目「発話かぶり」では、顧客の発話と担当者の発話とが重なっており、許容できない発話かぶりを評価する。
【００４４】
評価項目「通話時間」では、各通話の所要時間を評価する。
評価項目「話速」では、担当者の話す速度を評価する。
評価項目「占率」では、対話において、顧客の発話と担当者の発話とが、通話時間において占める割合を評価する。
【００４５】
個別評価結果データ領域には、各評価項目についての評価結果に関するデータが記録される。
評価項目「トークスクリプト」では、個別評価結果として、遵守率、発話率、接続詞頻度が記録される。そして、遵守率、発話率、接続詞頻度の各指標値と比較して、差分が大きい場合には、評価項目「トークスクリプト」の個別評価結果データ領域には、更にＮＧフラグが記録される。
【００４６】
評価項目「発話かぶり」では、個別評価結果として、許容できない発話かぶり数が記録される。この発話かぶり数の初期値としては、「０」が設定される。そして、発話かぶり数の指標値と比較して、差分が大きい場合には、評価項目「発話かぶり」の個別評価結果データ領域には、更にＮＧフラグが記録される。
【００４７】
評価項目「通話時間」では、個別評価結果として、通話時間が記録される。そして、通話時間の指標値と比較して、差分が大きい場合には、評価項目「通話時間」の個別評価結果データ領域には、更にＮＧフラグが記録される。
評価項目「話速」では、個別評価結果として、話速が記録される。そして、話速の指標値と比較して、差分が大きい場合には、評価項目「話速」の個別評価結果データ領域には、更にＮＧフラグが記録される。
【００４８】
評価項目「占率」では、個別評価結果として、対話において、顧客の発話と担当者の発話とが、それぞれ、通話時間において占める割合が記録される。そして、担当者の発話の占率の指標値と比較して、差分が大きい場合には、評価項目「占率」の個別評価結果データ領域には、更にＮＧフラグが記録される。
【００４９】
図２（ｃ）に示すように、総合評価記憶部２４には、総合評価管理データ２４０及び指標管理データ２４１が記録される。この総合評価管理データ２４０及び指標管理データ２４１は、対応品質についてバッチ評価処理を行なった時に記録される。総合評価管理データ２４０は、担当者ＩＤ、評価日時、通話目的、評価項目、総合評価結果に関するデータを含んで構成される。
【００５０】
担当者ＩＤデータ領域には、コールセンタで顧客対応を行なう担当者を特定するための識別子に関するデータが記録される。
評価日時データ領域には、総合評価を行なった年月日及び時刻に関するデータが記録される。
【００５１】
通話目的データ領域には、通話の目的を特定するための識別子に関するデータが記録される。
評価項目データ領域には、対応品質を評価するための各項目を特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、評価項目として、通話評価記憶部２３と同様に、トークスクリプト、発話かぶり、通話時間、話速、占率を用いる。更に、総合評価記憶部２４においては、評価項目として発話数分布を用いる。
この評価項目「発話数分布」では、通話時間に応じて、担当者の発話数を評価する。
【００５２】
総合評価結果データ領域には、品質評価を行なった個別評価結果の統計値や発話数分布に関するデータが記録される。
この評価項目「発話数分布」では、総合評価結果として、通話時間を変数とする発話数の近似曲線の関数が記録される。
【００５３】
指標管理データ２４１は、通話目的、評価項目、指標値に関するデータが記録される。
通話目的データ領域には、通話目的を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００５４】
評価項目データ領域には、対応品質を評価するための各項目を特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、評価項目として、トークスクリプト、発話かぶり、通話時間、話速、占率、発話数分布に関するデータが記録される。
指標値データ領域には、対応品質において目標とすべき値に関するデータが記録される。本実施形態では、指標値として、トークスクリプト（遵守率、発話率、接続詞頻度）、発話かぶり数、通話時間、話速、占率、発話数分布の各指標値に関するデータが記録される。
【００５５】
図２（ｄ）に示すように、対応評価記憶部２５には、対応評価管理データ２５０が記録される。この対応評価管理データ２５０は、顧客との対応結果が登録された場合に記録される。対応評価管理データ２５０は、顧客ＩＤ、通話ＩＤ、担当者ＩＤ、通話目的、対応結果、登録日時に関するデータを含んで構成される。
【００５６】
顧客ＩＤデータ領域には、通話を行なった顧客を特定するための識別子に関するデータが記録される。
通話ＩＤデータ領域には、この顧客との間で行なわれた通話を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００５７】
担当者ＩＤデータ領域には、この通話の担当者を特定するための識別子に関するデータが記録される。
通話目的データ領域には、この顧客との間で行なわれた通話の目的を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００５８】
登録日時データ領域には、この対応結果が登録された年月日及び時刻に関するデータが記録される。
対応結果データ領域には、契約結果やアンケート結果に関するデータが記録される。この契約結果やアンケート結果に基づいて、通話の目的達成度（契約成立や良好なアンケート結果等）を特定することができる。
【００５９】
次に、この通話評価システムにおける動作を、図３〜図９を用いて説明する。
（全体の流れ）
図３を用いて、対応品質の評価方法の全体の流れを説明する。
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、準備処理を実行する（ステップＳ１−１）。具体的には、担当者が、顧客対応の準備を行なう場合、担当者端末１１において準備指示を入力する。この場合、制御部２１の準備処理部２１１は、後述する準備処理を実行する。
【００６０】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、通話対応時処理を実行する（ステップＳ１−２）。具体的には、顧客との対応を行なう場合、制御部２１の音声取得部２１２は、統合サーバ１０を介して、顧客と担当者との対話音声を取得する。ここで、制御部２１の音声認識部２１３は、取得した音声の音声認識を行なう。そして、通話評価部２１５は、リアルタイムで各種評価を行ない、個別評価結果を担当者端末１１に出力する。
【００６１】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、バッチ評価処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、各通話の個別評価結果に基づいて、各担当者の品質評価を行なう。更に、総合評価部２１７は、各評価項目の指標値を算出する。このバッチ評価処理は、定期的に実行される。
【００６２】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、見直し処理を実行する（ステップＳ１−４）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、対応結果（契約結果やアンケート結果）に基づいて、トークスクリプトの見直しを行なう。
【００６３】
（準備処理）
次に、図４を用いて、準備処理を説明する。この処理は、担当者端末１１から準備指示を取得した場合に実行される。
【００６４】
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、モデル文評価処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、制御部２１の準備処理部２１１は、担当者端末１１のディスプレイにモデル文を出力する。この場合、担当者は、ヘッドセット１２を装着し、担当者端末１１に出力されたモデル文を読み上げる。担当者端末１１は、ヘッドセット１２において集音した担当者の音声を、統合サーバ１０を介して、評価サーバ２０に送信する。
【００６５】
この場合、評価サーバ２０の制御部２１は、音域評価処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部２１の準備処理部２１１は、担当者の音声を、統合サーバ１０を介して取得して、メモリに仮記憶する。そして、準備処理部２１１は、音声評価部２１４を用いて、仮記憶した音声の音声音域を特定し、予め定められた基準音域に含まれるかどうかを判定する。そして、音声評価部２１４は、担当者端末１１に対して、判定結果を返信する。ここで、音声音域が基準音域を逸脱している場合、音声評価部２１４は、判定結果として注意喚起メッセージを返信する。
【００６６】
更に、評価サーバ２０の制御部２１は、声量評価処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、制御部２１の準備処理部２１１は、音声評価部２１４を用いて、仮記憶した音声の音量を特定し、予め定められた基準音量範囲に含まれるかどうかを判定する。そして、音声評価部２１４は、担当者端末１１に対して、判定結果を返信する。ここで、音声音量が基準音量範囲を逸脱している場合、音声評価部２１４は、判定結果として注意喚起メッセージを返信する。
【００６７】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、音声認識処理を実行する（ステップＳ２−４）。具体的には、制御部２１の準備処理部２１１は、音声認識部２１３を用いて、メモリに仮記憶された音声の音声認識を行なうことにより、発話テキストに変換する。
【００６８】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、滑舌評価処理を実行する（ステップＳ２−５）。具体的には、制御部２１の準備処理部２１１は、音声評価部２１４を用いて、発話テキストとモデル文とを比較して、一致率を算出する。そして、音声評価部２１４は、音声認識により仮名文字により構成された発話テキストとモデル文（仮名文字）との一致率に基づいて滑舌を評価する。そして、音声評価部２１４は、担当者端末１１に対して、判定結果を返信する。ここで、一致率が滑舌基準値より低い場合、音声評価部２１４は、判定結果として注意喚起メッセージを返信する。
【００６９】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、話速評価処理を実行する（ステップＳ２−６）。具体的には、制御部２１の準備処理部２１１は、話速評価部２１ｆを用いて、後述する話速評価を行なう。そして、準備処理部２１１は、担当者端末１１に対して、判定結果を返信する。ここで、準備処理部２１１は、総合評価記憶部２４に記録されている評価項目「話速」の指標値と比較し、比較結果を担当者端末１１に返信する。
【００７０】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、ロールプレイ評価処理を実行する（ステップＳ２−７）。具体的には、制御部２１の準備処理部２１１は、ロールプレイを行なう任意の場面を選択する。そして、準備処理部２１１は、顧客側のトークスクリプトを音声合成して、担当者端末１１のヘッドセット１２に出力する。この場合、担当者は、顧客側のトークスクリプトに応じて、ヘッドセット１２を用いて対応を行なう。担当者端末１１は、ヘッドセット１２において集音した担当者の音声を、評価サーバ２０に送信する。
【００７１】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、音声認識処理を実行する（ステップＳ２−８）。具体的には、制御部２１の準備処理部２１１は、担当者の音声を、統合サーバ１０を介して取得して、メモリに仮記憶する。次に、準備処理部２１１は、音声認識部２１３を用いて、メモリに仮記憶された音声の音声認識を行なうことにより、発話テキストに変換する。
【００７２】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、個別項目評価処理を実行する（ステップＳ２−９）。具体的には、制御部２１の準備処理部２１１は、個別評価部２１６を用いて個別項目評価処理を行なう。ここでは、後述するキーワード、トークスクリプト、発話かぶり、通話時間、話速、占率の各評価を行なう。そして、準備処理部２１１は、担当者端末１１に対して、判定結果を返信する。
【００７３】
（通話対応時処理）
次に、図５を用いて、通話対応時処理を説明する。この処理は、顧客端末３０と担当者端末１１の間で通話が行なわれた場合に実行される。
【００７４】
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、音声記録処理を実行する（ステップＳ３−１）。具体的には、制御部２１の音声取得部２１２は、統合サーバ１０を介して、顧客端末３０と担当者端末１１との通話を検知した場合、この担当者端末１１の担当者ＩＤを特定する。インバウンド時には、発信者電話番号に対応する顧客ＩＤ又は担当者端末１１において、発信元として入力された顧客ＩＤを特定する。アウトバウンド時には、担当者端末１１において、発信先と指定された顧客ＩＤを特定する。更に、音声取得部２１２は、この通話に対して通話ＩＤを付与する。そして、音声取得部２１２は、通話ＩＤ、顧客ＩＤ、担当者ＩＤを設定した通話管理データ２２０を生成し、通話記憶部２２に記録する。そして、音声取得部２１２は、取得した音声を録音した音声ファイルを生成し、メモリに仮記憶する。
【００７５】
更に、制御部２１の通話評価部２１５は、統合サーバ１０からコールの通話目的を取得し、通話管理データ２２０に記録する。この通話目的は、担当者が担当者端末１１に入力した情報や、顧客端末において選択された情報を用いることができる。
【００７６】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−２と同様に、音域評価処理を実行する（ステップＳ３−２）。ここでは、制御部２１の通話評価部２１５は、音声評価部２１４を用いて、音域を評価する。
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−３と同様に、声量評価処理を実行する（ステップＳ３−３）。ここでは、制御部２１の通話評価部２１５は、音声評価部２１４を用いて、声量を評価する。
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−８と同様に、音声認識処理を実行する（ステップＳ３−４）。ここでは、制御部２１の通話評価部２１５は、音声認識部２１３を用いて、発話テキストを生成する。
【００７７】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、タイムスタンプを付与した記録処理を実行する（ステップＳ３−５）。具体的には、制御部２１の通話評価部２１５は、音声認識した発話テキストを、順次、通話管理データ２２０に記録する。本実施形態では、一まとまりの音声の音声認識結果を発話テキストとして、発話開始時刻及び発話終了時刻に関連付けて、通話管理データ２２０に記録する。更に、キーワード評価部２１ａは、担当者の発話テキストにおいて、単語辞書に登録されたキーワードを検出した場合には、通話評価管理データ２３０に記録する。そして、キーワード評価部２１ａは、単語辞書に記録されたＮＧワードを検出した場合には、通話評価管理データ２３０のキーワードデータ領域に、判定結果として、更にＮＧフラグを記録する。
【００７８】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−９と同様に、個別項目評価処理を実行する（ステップＳ３−６）。具体的には、制御部２１の通話評価部２１５は、個別評価部２１６を用いて個別項目評価処理を行なう。ここでは、キーワード、トークスクリプト、発話かぶり、通話時間、話速、占率の各評価を行なう。この場合、通話評価部２１５は、後述するように、個別評価結果に応じて、通話評価記憶部２３の通話評価管理データ２３０において、各評価項目の個別評価結果データ領域にＮＧフラグを記録する。
【００７９】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、注意が必要かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−７）。具体的には、制御部２１の通話評価部２１５は、通話評価記憶部２３の通話評価管理データ２３０にＮＧフラグが記録されている場合には、注意が必要と判定する。
【００８０】
注意が必要と判定した場合（ステップＳ３−７において「ＹＥＳ」の場合）、評価サーバ２０の制御部２１は、注意喚起の出力処理を実行する（ステップＳ３−８）。具体的には、制御部２１の通話評価部２１５は、担当者端末１１に対して注意喚起メッセージを送信する。この注意喚起メッセージには、ＮＧフラグが記録されている評価項目に関するデータを含める。
【００８１】
一方、通話評価管理データ２３０にＮＧフラグが記録されておらず、注意は不要と判定した場合（ステップＳ３−７において「ＮＯ」の場合）、評価サーバ２０の制御部２１は、注意喚起の出力処理（ステップＳ３−８）をスキップする。
【００８２】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、通話終了かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−９）。具体的には、制御部２１の通話評価部２１５は、統合サーバ１０から通話終了情報を取得した場合には、通話終了と判定する。
【００８３】
通話終了でなく、新たな音声を取得した場合（ステップＳ３−９において「ＮＯ」の場合）、評価サーバ２０の制御部２１は、音声記録処理（ステップＳ３−１）に戻る。
一方、通話終了と判定した場合（ステップＳ３−９において「ＹＥＳ」の場合）、評価サーバ２０の制御部２１は、通話対応時処理を終了する。この場合、制御部２１の音声取得部２１２は、メモリに仮記憶した音声ファイルを通話管理データ２２０に記録する。
【００８４】
（バッチ評価処理）
図６を用いて、バッチ評価処理を説明する。この処理は、評価対象期間（例えば、直近１か月）の通話について、所定期間（例えば、１か月）毎に実行される。
【００８５】
ここでは、処理対象の担当者を特定し、担当者毎に以下の処理を繰り返す。
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、担当者の通話記録の抽出処理を実行する（ステップＳ４−１）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、通話日時が評価対象期間に含まれる処理対象の担当者の通話管理データ２２０を、通話記憶部２２から抽出する。
【００８６】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、通話毎に通話目的の特定処理を実行する（ステップＳ４−２）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、通話管理データ２２０に記録されている通話目的を取得する。
【００８７】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、個別項目評価の統計値の算出処理を実行する（ステップＳ４−３）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、通話管理データ２２０に記録されている通話ＩＤに基づいて各通話評価管理データ２３０を特定する。次に、総合評価部２１７は、各通話評価管理データ２３０の通話目的、評価項目についての個別評価結果の統計値を算出する。そして、総合評価部２１７は、担当者ＩＤ、評価日時を記録した総合評価管理データ２４０を生成して、総合評価記憶部２４に記録する。更に、総合評価部２１７は、総合評価管理データ２４０に、通話目的、評価項目に関連付けられた各総合評価結果データ領域に、個別評価結果の統計値を記録する。
以上の処理を、すべての担当者について繰り返す。
【００８８】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、全体分布の算出処理を実行する（ステップＳ４−４）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、今回の評価日時が記録された総合評価管理データ２４０を用いて、各通話目的における評価項目毎の総合評価結果（統計値）の分布を算出する。
【００８９】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、指標値の調整処理を実行する（ステップＳ４−５）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、対応評価記憶部２５から、通話の目的達成度が高い対応評価管理データ２５０を抽出する。次に、総合評価部２１７は、抽出した対応評価管理データ２５０に記録されている通話目的毎に通話ＩＤを特定する。次に、総合評価部２１７は、特定した通話ＩＤが記録されている通話評価管理データ２３０を通話評価記憶部２３から抽出する。
【００９０】
そして、総合評価部２１７は、抽出した通話評価管理データ２３０を用いて、各通話目的における評価項目において、個別評価結果の統計値（例えば、平均値や下限値）を算出する。次に、総合評価部２１７は、算出した統計値に基づいて、総合評価記憶部２４の指標管理データ２４１の各通話目的における評価項目の指標値を更新する。
【００９１】
そして、評価サーバ２０の制御部２１は、担当者毎の傾向の出力処理を実行する（ステップＳ４−６）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、通話目的毎に、各担当者の評価項目における総合評価結果と、指標管理データ２４１に記録された指標値とを比較して、担当者毎の傾向を表示した評価結果リストを作成する。そして、総合評価部２１７は、管理者端末１５に対して、すべての担当者についての評価結果リストを出力する。更に、総合評価部２１７は、総合評価結果が指標値より悪く、その乖離が大きい評価項目を特定する。そして、総合評価部２１７は、各担当者の担当者端末１１に対して、この担当者の評価結果リストとともに、乖離が大きい評価項目を改善項目として出力する。
【００９２】
（トークスクリプト評価処理）
図７（ａ）を用いて、トークスクリプト評価処理を説明する。この処理は、準備処理、通話対応時処理において行われる。
【００９３】
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、通話目的の特定処理を実行する（ステップＳ６−１）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、通話管理データ２２０に記録された通話目的を特定する。
【００９４】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、通話目的に応じたトークスクリプトの特定処理を実行する（ステップＳ６−２）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、特定した通話目的に応じて、トークスクリプトを特定する。
【００９５】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、トークスクリプトに基づいて遵守率の算出処理を実行する（ステップＳ６−３）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、トークスクリプトに含まれ、トーク順が指定されているキーワードを特定する。次に、スクリプト評価部２１ｂは、担当者の発話テキストと、特定したキーワードとのマッチングを行なう。ここで、スクリプト評価部２１ｂは、トーク順にキーワードが含まれている場合に、トークスクリプトにおいてトーク項目の消し込みを行なう。そして、スクリプト評価部２１ｂは、トーク順が指定されている総トーク項目数に対して、消し込まれたトーク項目数の割合（遵守率）を算出する。
【００９６】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、トークスクリプトに応じた発話率の算出処理を実行する（ステップＳ６−４）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、トークスクリプトに含まれ、トーク順不同のキーワードを特定する。次に、スクリプト評価部２１ｂは、担当者の発話テキストと、特定したキーワードとのマッチングを行なう。ここで、スクリプト評価部２１ｂは、トーク順不同のキーワードが含まれている場合に、トークスクリプトにおいてトーク項目の消し込みを行なう。そして、スクリプト評価部２１ｂは、トーク順不同の総トーク項目数に対して、消し込まれたトーク項目数の割合（発話率）を算出する。
【００９７】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、遵守率、発話率の評価処理を実行する（ステップＳ６−５）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、総合評価記憶部２４の指標管理データ２４１に記録された評価項目「遵守率」、「発話率」の指標値を取得する。そしてスクリプト評価部２１ｂは、算出した遵守率、発話率と、指標管理データ２４１に記録された指標値とを比較し、遵守率、発話率が指標値より低い場合には、通話評価管理データ２３０において、評価項目「トークスクリプト」の個別評価結果データ領域にＮＧフラグを記録する。
【００９８】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、接続詞の抽出処理を実行する（ステップＳ６−６）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、接続詞テーブルを用いて、発話テキストに含まれる接続詞を抽出する。
【００９９】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、接続詞数の評価処理を実行する（ステップＳ６−７）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、発話テキストに含まれる単語数を算出する。次に、スクリプト評価部２１ｂは、接続詞数を総発話数で除算して、接続詞頻度を算出し、通話評価管理データ２３０に記録する。
【０１００】
更に、スクリプト評価部２１ｂは、総合評価記憶部２４の指標管理データ２４１に記録された評価項目「接続詞頻度」の指標値を取得する。そしてスクリプト評価部２１ｂは、算出した接続詞頻度と、指標管理データ２４１に記録された指標値とを比較し、接続詞頻度が指標値より高い場合には、接続詞過多として、通話評価管理データ２３０において、評価項目「トークスクリプト」の個別評価結果データ領域にＮＧフラグを記録する。
【０１０１】
（発話かぶり評価処理）
次に、図７（ｂ）を用いて、発話かぶり評価処理を説明する。この処理は、準備処理、通話対応時処理において行われる。
【０１０２】
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、発話かぶり位置の特定処理を実行する（ステップＳ７−１）。具体的には、制御部２１のかぶり評価部２１ｃは、顧客の発話テキストの発話開始時刻〜発話終了時刻において、担当者の発話テキストの発話開始時刻〜発話終了時刻が重なっている時間帯を、発話かぶりとして特定する。
【０１０３】
次に、特定した発話かぶり毎に、以下の処理を繰り返す。
ここでは、評価サーバ２０の制御部２１は、発話かぶり前後のトーク項目の特定処理を実行する（ステップＳ７−２）。具体的には、制御部２１のかぶり評価部２１ｃは、発話かぶりが生じた時間帯の顧客及び担当者の発話テキストに含まれるキーワードに基づいて、トークスクリプトにおけるトーク項目を特定する。
【０１０４】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、発話かぶり可否の評価処理を実行する（ステップＳ７−３）。具体的には、制御部２１のかぶり評価部２１ｃは、かぶり管理テーブルにおいて、特定したトーク項目を検索する。ここで、かぶり管理テーブルにトーク項目が記録されている場合には、発話かぶりを許容できないと判定する。そして、かぶり評価部２１ｃは、通話評価管理データ２３０の発話かぶり数に「１」を加算する。
【０１０５】
更に、かぶり評価部２１ｃは、総合評価記憶部２４の指標管理データ２４１に記録された評価項目「発話かぶり数」の指標値を取得する。そして、かぶり評価部２１ｃは、通話評価管理データ２３０に記録された発話かぶり数と、指標管理データ２４１に記録された指標値とを比較し、発話かぶり数が指標値より多い場合には、通話評価管理データ２３０において、評価項目「発話かぶり」の個別評価結果データ領域にＮＧフラグを記録する。
この通話において、すべての発話かぶりについて終了するまで、以上の処理を繰り返す。
【０１０６】
（通話時間評価処理）
次に、図８（ａ）を用いて、通話時間評価処理を説明する。この処理は、準備処理、通話対応時処理において行われる。
【０１０７】
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、通話目的の特定処理を実行する（ステップＳ８−１）。具体的には、制御部２１の通話時間評価部２１ｄは、通話管理データ２２０に記録された通話目的を特定する。本実施形態では、アウトバウンドについて、通話時間評価処理を行なう。
【０１０８】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、通話時間の算出処理を実行する（ステップＳ８−２）。具体的には、制御部２１の通話時間評価部２１ｄは、通話管理データ２２０に記録された通話日時を用いて、通話の開始時刻からの経過時間を算出する。ここで、通話対応時処理においては、通話の開始時刻から通話途中の現在時刻までの経過時間を通話時間として算出する。また、バッチ評価処理においては、通話の開始時刻から通話終了時刻までの時間を通話時間として算出する。
【０１０９】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、通話時間の評価処理を実行する（ステップＳ８−３）。具体的には、制御部２１の通話時間評価部２１ｄは、算出した通話時間を通話評価管理データ２３０に記録する。更に、通話時間評価部２１ｄは、総合評価記憶部２４の指標管理データ２４１に記録された評価項目「通話時間」の指標値を取得する。そして、通話時間評価部２１ｄは、算出した通話時間と、指標管理データ２４１に記録された指標値とを比較し、通話時間が指標値より短い場合には、通話評価管理データ２３０において、評価項目「通話時間」の個別評価結果データ領域にＮＧフラグを記録する。
【０１１０】
（話速評価処理）
次に、図８（ｂ）を用いて、話速評価処理を説明する。この処理は、準備処理、通話対応時処理において行われる。
【０１１１】
ここでは、発話毎に以下の処理を繰り返す。
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、発話の特定処理を実行する（ステップＳ９−１）。具体的には、制御部２１の話速評価部２１ｆは、通話管理データ２２０において発話者データ領域に「担当者」が記録されている発話テキストを特定する。
【０１１２】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、発話時間の算出処理を実行する（ステップＳ９−２）。具体的には、制御部２１の話速評価部２１ｆは、この発話の開始時刻〜終了時刻までの発話時間を算出する。
【０１１３】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、個別話速の算出処理を実行する（ステップＳ９−３）。具体的には、制御部２１の話速評価部２１ｆは、発話テキストを仮名文字に変換し、仮名文字数を算出する。そして、話速評価部２１ｆは、算出した仮名文字数を発話時間で除算し、個別話速を算出し、メモリに仮記憶する。
通話管理データ２２０に記録された担当者のすべての発話について、以上の処理を繰り返す。
【０１１４】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、話速の算出処理を実行する（ステップＳ９−４）。具体的には、制御部２１の話速評価部２１ｆは、メモリに仮記憶した個別話速を合計し、担当者の発話数で除算することにより、個別話速の平均値（話速）を算出する。そして、話速評価部２１ｆは、算出した話速を、通話評価管理データ２３０に記録する。
【０１１５】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、話速の評価処理を実行する（ステップＳ９−５）。具体的には、制御部２１の話速評価部２１ｆは、総合評価記憶部２４の指標管理データ２４１に記録された評価項目「話速」の指標値を取得する。そして、話速評価部２１ｆは、算出した担当者の話速と、話速指標値とを比較して、差分が大きい場合には、通話評価管理データ２３０において、評価項目「話速」の個別評価結果データ領域にＮＧフラグを記録する。
【０１１６】
（占率評価処理）
次に、図８（ｃ）を用いて、占率評価処理を説明する。この処理は、準備処理、通話対応時処理において行われる。
【０１１７】
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、通話時間の算出処理を実行する（ステップＳ１０−１）。具体的には、制御部２１の占率評価部２１ｇは、通話の開始時刻からの経過時間を算出する。
【０１１８】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、顧客の発話時間の算出処理を実行する（ステップＳ１０−２）。具体的には、制御部２１の占率評価部２１ｇは、通話管理データ２２０において発話者データ領域に「顧客」が記録されている発話テキストを特定する。次に、占率評価部２１ｇは、この発話の発話開始時刻〜発話終了時刻までの発話時間を算出する。そして、占率評価部２１ｇは、この通話における顧客のすべての発話時間を合計する。
【０１１９】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、顧客の占率の算出処理を実行する（ステップＳ１０−３）。具体的には、制御部２１の占率評価部２１ｇは、顧客の発話時間を通話時間で除算することにより、顧客の占率を算出する。そして、占率評価部２１ｇは、算出した顧客の占率を通話評価管理データ２３０に記録する。
【０１２０】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、担当者の発話時間の算出処理を実行する（ステップＳ１０−４）。具体的には、制御部２１の占率評価部２１ｇは、通話管理データ２２０において発話者データ領域に「担当者」が記録されている発話テキストを特定する。次に、占率評価部２１ｇは、この発話の発話開始時刻〜発話終了時刻までの発話時間を算出する。そして、占率評価部２１ｇは、この通話における担当者のすべての発話時間を合計する。
【０１２１】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、担当者の占率の算出処理を実行する（ステップＳ１０−５）。具体的には、制御部２１の占率評価部２１ｇは、担当者の発話時間を通話時間で除算することにより、担当者の占率を算出する。そして、占率評価部２１ｇは、算出した担当者の占率を通話評価管理データ２３０に記録する。
【０１２２】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、占率の評価処理を実行する（ステップＳ１０−６）。具体的には、制御部２１の占率評価部２１ｇは、総合評価記憶部２４の指標管理データ２４１に記録された評価項目「占率」の指標値を取得する。そして、話速評価部２１ｆは、担当者の占率と、指標値とを比較して、担当者の占率と指標値との差分が大きい場合には、通話評価管理データ２３０において、評価項目「占率」の個別評価結果データ領域にＮＧフラグを記録する。
【０１２３】
（分布評価処理）
次に、図９（ａ）を用いて、分布評価処理を説明する。この処理は、バッチ評価処理において行われる。
【０１２４】
ここでは、各担当者の通話毎に以下の処理を繰り返す。
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、通話目的の特定処理を実行する（ステップＳ１１−１）。具体的には、制御部２１の分布評価部２１ｈは、通話管理データ２２０に記録された通話目的を特定する。
【０１２５】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、通話時間の算出処理を実行する（ステップＳ１１−２）。具体的には、制御部２１の分布評価部２１ｈは、通話管理データ２２０の通話日時データ領域に記録された通話開始時刻〜通話終了時刻までの通話時間を算出する。
【０１２６】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、担当者の発話数の算出処理を実行する（ステップＳ１１−３）。具体的には、制御部２１の分布評価部２１ｈは、通話管理データ２２０において発話者データ領域に「担当者」が記録されている発話テキストの数（発話数）を算出する。
【０１２７】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、通話目的に応じてマッピング処理を実行する（ステップＳ１１−４）。具体的には、制御部２１の分布評価部２１ｈは、通話目的毎に、通話時間を横軸、発話数を縦軸とする通話時間評価マップにおいて、各通話をプロットする。
処理対象の担当者のすべての通話において、以上の処理を繰り返す。
【０１２８】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、近似曲線の算出処理を実行する（ステップＳ１１−５）。具体的には、制御部２１の分布評価部２１ｈは、通話時間評価マップにおいて、近似曲線を算出する。そして、分布評価部２１ｈは、生成した通話時間評価マップと近似曲線を、総合評価管理データ２４０に記録する。
すべての担当者の各通話において、以上の処理を繰り返す。
【０１２９】
（見直し処理）
次に、図９（ｂ）を用いて、見直し処理を説明する。ここでは、目的達成度に基づいて、トークスクリプトの見直しを提案する。
【０１３０】
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、目的達成度が高い通話の特定処理を実行する（ステップＳ１２−１）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、対応評価記憶部２５において、目的達成度が高い分類に属する対応評価管理データ２５０を取得する。目的達成度が高い分類としては、契約成立や、アンケート結果において、所定値以上の評価が記録されているもの等がある。
【０１３１】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、高達成度の（目的達成度が高い）通話におけるスクリプト遵守率の評価処理を実行する（ステップＳ１２−２）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、取得した対応評価管理データ２５０に記録されている通話ＩＤを特定する。次に、スクリプト評価部２１ｂは、特定した通話ＩＤの通話評価管理データ２３０を通話評価記憶部２３から取得する。そして、スクリプト評価部２１ｂは、この通話評価管理データ２３０の評価項目「スクリプト遵守率」の個別評価結果を取得する。
【０１３２】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、目的達成度が低い通話の特定処理を実行する（ステップＳ１２−３）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、対応評価記憶部２５において、目的達成度が低い分類に属する対応評価管理データ２５０を取得する。目的達成度が低い分類としては、契約不成立や、アンケート結果において、所定値未満の評価が記録されているもの等がある。
【０１３３】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、低達成度の（目的達成度が低い）通話におけるスクリプト遵守率の評価処理を実行する（ステップＳ１２−４）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、取得した対応評価管理データ２５０に記録されている通話ＩＤを特定する。そして、スクリプト評価部２１ｂは、特定した通話ＩＤの通話評価管理データ２３０を通話評価記憶部２３から取得する。そして、スクリプト評価部２１ｂは、この通話評価管理データ２３０の評価項目「トークスクリプト」の個別評価結果を取得する。
【０１３４】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、目的達成度と遵守率とに相関があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１２−５）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、目的達成度とスクリプト遵守率とを比較する。ここで、スクリプト遵守率が高い通話の目的達成度が高い傾向にある場合には、相関があると判定する。
【０１３５】
目的達成度と遵守率とに相関があると判定した場合（ステップＳ１２−５において「ＹＥＳ」の場合）、評価サーバ２０の制御部２１は、見直し処理を終了する。
【０１３６】
一方、スクリプト遵守率が低い通話の目的達成度が高く、目的達成度と遵守率とに相関がないと判定した場合（ステップＳ１２−５において「ＮＯ」の場合）、評価サーバ２０の制御部２１は、注意喚起処理を実行する（ステップＳ１２−６）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、管理者端末１５に対して、トークスクリプトの見直し提案を出力する。
【０１３７】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
（１）本実施形態では、評価サーバ２０の制御部２１は、準備処理を実行する（ステップＳ１−１）。これにより、担当者は顧客対応の準備を行なうことができる。
【０１３８】
ここでは、評価サーバ２０の制御部２１は、モデル文評価処理（ステップＳ２−１）、音域評価処理（ステップＳ２−２）、声量評価処理（ステップＳ２−３）を実行する。これにより、通話対応時に、相手が聞き取りやすい発声を促すことができる。
更に、評価サーバ２０の制御部２１は、話速評価処理を実行する（ステップＳ２−６）。これにより、適切な速度で聞き取りやすい口調を促すことができる。
そして、評価サーバ２０の制御部２１は、滑舌評価処理を実行する（ステップＳ２−５）。滑舌が悪い場合、正確な音声認識ができず、音声認識された発話テキストとモデル文とに差異が生じる。従って、発話テキストとモデル文との比較により、滑舌を評価し、明確で聞き取りやすい口調を促すことができる。
【０１３９】
更に、評価サーバ２０の制御部２１は、ロールプレイ評価処理（ステップＳ２−７）、個別項目評価処理（ステップＳ２−９）を実行する。これにより、顧客対応の模擬演習を行なうことができる。
【０１４０】
（２）本実施形態では、評価サーバ２０の制御部２１は、通話対応時処理を実行する（ステップＳ１−２）。これにより、顧客対応時にリアルタイムで、担当者に対して、対応品質についての注意喚起を行なうことができる。
【０１４１】
（３）本実施形態では、評価サーバ２０の制御部２１は、バッチ評価処理を実行する（ステップＳ１−３）。ここでは、評価サーバ２０の制御部２１は、個別項目評価の統計値の算出処理を実行する（ステップＳ４−３）。これにより、コールセンタの各担当者の傾向を把握することができる。
【０１４２】
更に、評価サーバ２０の制御部２１は、全体分布の算出処理を実行する（ステップＳ４−４）。これにより、コールセンタ全体の傾向を把握することができる。そして、評価サーバ２０の制御部２１は、指標値の調整処理を実行する（ステップＳ４−５）。これにより、コールセンタ全体の傾向に基づいて、各担当者が目指すべき指標を設定することができる。
【０１４３】
そして、評価サーバ２０の制御部２１は、担当者毎の傾向の出力処理を実行する（ステップＳ４−６）。これにより、担当者全体の個別評価結果に基づいて算出した指標値を用いて、各担当者の対応品質の向上を促すことができる。
【０１４４】
（４）本実施形態では、評価サーバ２０の制御部２１は、見直し処理を実行する（ステップＳ１−４）。これにより、実績に基づいて、トークスクリプトの適正化を図ることができる。
【０１４５】
（５）本実施形態の個別項目評価処理では、評価サーバ２０の制御部２１は、トークスクリプト評価処理を実行する。これにより、予め定められたトークフローに従った顧客対応を促すことができる。ここでは、遵守率に基づいて、適切な順番で必要なトーク項目の発話を評価することができる。また、発声率に基づいて、順不同で必要なトーク項目の発話を評価することができる。また、不必要な接続詞の抑制を促すことができる。
【０１４６】
（６）本実施形態の個別項目評価処理では、評価サーバ２０の制御部２１は、発話かぶり評価処理を実行する。これにより、担当者に対して、円滑な対話を促すことができる。また、発話かぶりの可否は、発話内容によって異なる。従って、トーク項目に応じて、発話かぶりの可否を判定することができる。
【０１４７】
（７）本実施形態の個別項目評価処理では、評価サーバ２０の制御部２１は、通話時間評価処理を実行する。例えば、アウトバウンドの場合、通話時間が短いと、十分な対応を図ることができないが、通話時間の評価により、適切な対応状況を評価することができる。
【０１４８】
（８）本実施形態の個別項目評価処理では、評価サーバ２０の制御部２１は、話速評価処理を実行する。顧客対応においては、ゆっくりと説明する必要がある内容や、テンポ良く話した方がよい内容がある。従って、トーク項目に応じて、適切な話速を評価することができる。
【０１４９】
（９）本実施形態の個別項目評価処理では、評価サーバ２０の制御部２１は、占率評価処理を実行する。占率が高い場合には、情報発信が中心となり、占率が低い場合には、情報収集が中心となる。また、対話の場合には、顧客と担当者との占率が同等となる。この占有率により、トーク項目に基づいて、対話状況を評価することができる。
（１０）本実施形態の個別項目評価処理では、評価サーバ２０の制御部２１は、分布評価処理を実行する。これにより、通話における発話状況を把握することができる。
【０１５０】
なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
・上記実施形態では、担当者の話速と指標値との比較に基づいて、話速を評価する。ここで、顧客の話速に基づいて、話速の評価を調整するようにしてもよい。
図１０を用いて、この相対話速評価処理を説明する。
【０１５１】
（相対話速評価処理）
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、顧客の話速の算出処理を実行する（ステップＳ１３−１）。具体的には、制御部２１の話速評価部２１ｆは、顧客について、発話の特定処理（ステップＳ９−１）、話速の算出処理（ステップＳ９−４）を実行する。ここでは、通話管理データ２２０において発話者データ領域に「顧客」が記録されている発話テキストを用いることにより、顧客話速（相手話速）を算出する。
【０１５２】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、担当者の話速の算出処理を実行する（ステップＳ１３−２）。具体的には、制御部２１の話速評価部２１ｆは、担当者について、発話の特定処理（ステップＳ９−１）、話速の算出処理（ステップＳ９−４）を実行する。ここでは、通話管理データ２２０において発話者データ領域に「担当者」が記録されている発話テキストを用いることにより、担当者話速を算出する。
【０１５３】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、話速の評価処理を実行する（ステップＳ１３−３）。具体的には、制御部２１の話速評価部２１ｆは、顧客話速と担当者話速とを比較する。ここでは、話速評価部２１ｆは、担当者話速を顧客話速により除算し、話速比を算出する。そして、話速評価部２１ｆは、この話速比を、話速の個別評価結果として通話評価管理データ２３０に記録する。
【０１５４】
ここで、話速比が「１」に近い場合、両者の話速に差がないことになる。一方、話速比が「１」からの所定範囲に含まれていない場合、話速の差が大きいことになる。この場合には、通話評価管理データ２３０において、評価項目「話速」の個別評価結果データ領域にＮＧフラグを記録する。これにより、顧客の話速に応じて、同じペースで対話している場合には高い評価を与えることができる。
【０１５５】
・上記実施形態では、通話目的を特定して、トークスクリプトの遵守率や発話率を評価する。ここで、通話途中で通話目的が変わった場合にも、この状況を考慮して評価するようにしてもよい。
図１１を用いて、トークスクリプト評価処理を説明する。
（トークスクリプト評価処理）
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、通話目的の変更の検知処理を実行する（ステップＳ１４−１）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、通話管理データ２２０に記録された発話テキストにおいて、通話目的の変更を検知する。
【０１５６】
この場合、評価サーバ２０の制御部２１は、新しい通話目的に応じたトークスクリプトの特定処理を実行する（ステップＳ１４−２）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、新たに特定した通話目的に対応したトークスクリプトを特定する。
【０１５７】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、トーク項目の比較処理を実行する（ステップＳ１４−３）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、先行の通話目的に対応したトークスクリプトと、新たに特定したトークスクリプトとを比較して、共通するトーク項目を特定する。
【０１５８】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、トーク項目の消込処理を実行する（ステップＳ１４−４）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、先行のトークスクリプトにおいて、消し込まれたトーク項目を、新たに特定したトークスクリプトにおいて消し込む。
【０１５９】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、消し込まれたトークスクリプトを用いて、遵守率や発話率の評価処理を実行する（ステップＳ１４−５）。具体的には、制御部２１のスクリプト評価部２１ｂは、新たに特定したトークスクリプトにおいて、消し込まれていないキーワード（トーク項目）について、発話テキストに基づいて確認を行なう。
【０１６０】
・上記実施形態では、担当者の発話に基づいて、評価項目の個別評価結果を算出する。ここで、顧客との対話状況の評価を行なうようにしてもよい。この場合、制御部２１に連続性評価部を設ける。更に、通話評価記憶部２３の通話評価管理データ２３０において、評価項目として「対話の連続性」を記録する。この評価項目「対話の連続性」では、顧客の発話と担当者の発話との連続性（会話のキャッチボール）を評価する。
図１２を用いて、連続性評価処理を説明する。
【０１６１】
（連続性評価処理）
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、顧客の発話テキストの特定処理を実行する（ステップＳ１５−１）。具体的には、制御部２１の連続性評価部は、通話管理データ２２０において発話者データ領域に「顧客」が記録されており、タイムスタンプの発話開始時刻が最も早い発話テキスト（先行テキスト）を特定する。
【０１６２】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、発話テキストに含まれるキーワードの抽出処理を実行する（ステップＳ１５−２）。具体的には、制御部２１の連続性評価部は、特定した先行テキストにおいてキーワードを特定する。ここでは、キーワードとして、対話において重要な単語（例えば、商品名等）を特定する。
【０１６３】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、後続の担当者の発話テキストの特定処理を実行する（ステップＳ１５−３）。具体的には、制御部２１の連続性評価部は、通話管理データ２２０において発話者データ領域に「担当者」が記録されている発話テキストを特定する。そして、連続性評価部は、特定した発話テキストにおいて、タイムスタンプの発話開始時刻が、先行テキストの発話終了時刻の直後の発話テキスト（後続テキスト）を特定する。
【０１６４】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、後続の担当者の発話テキストにおいて、顧客のキーワードの検索処理を実行する（ステップＳ１５−４）。具体的には、制御部２１の連続性評価部は、後続テキストにおいて、先行テキストに含まれるキーワードを検索する。
【０１６５】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、連続性があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１５−５）。具体的には、制御部２１の連続性評価部は、先行テキストにおけるキーワードが、後続テキストに含まれている場合には、連続性があると判定する。
【０１６６】
連続性がないと判定した場合（ステップＳ１５−５において「ＮＯ」の場合）、評価サーバ２０の制御部２１は、注意喚起処理を実行する（ステップＳ１５−６）。具体的には、制御部２１の連続性評価部は、通話評価管理データ２３０において、評価項目「対話の連続性」の個別評価結果データ領域にＮＧフラグを記録する。
【０１６７】
一方、連続性があると判定した場合（ステップＳ１５−５において「ＹＥＳ」の場合）、評価サーバ２０の制御部２１は、注意喚起処理（ステップＳ１５−６）をスキップする。
【０１６８】
そして、評価サーバ２０の制御部２１は、処理終了かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１５−７）。具体的には、制御部２１の連続性評価部は、通話管理データ２２０において、発話開始時刻が最も遅い顧客の発話テキストについての処理を完了した場合、処理終了と判定する。
【０１６９】
処理終了でないと判定した場合（ステップＳ１５−７において「ＮＯ」の場合）、制御部２１の連続性評価部は、顧客の発話テキストの特定処理（ステップＳ１５−１）に戻る。この場合には、制御部２１の連続性評価部は、通話管理データ２２０において発話者データ領域に「顧客」が記録されており、タイムスタンプの発話開始時刻が次に早い発話テキスト（先行テキスト）を特定する。
【０１７０】
一方、処理終了と判定した場合（ステップＳ１５−７において「ＹＥＳ」の場合）、制御部２１の連続性評価部は、対話の連続性評価処理を終了する。
対話を行なう場合、顧客と担当者とが共通したキーワードを用いることが望ましい。従って、連続した発話テキストにおける共通したキーワードを検索することにより、対話における連続性についての対話品質を評価することができる。
【０１７１】
・上記実施形態では、評価サーバ２０の制御部２１は、担当者毎の傾向の出力処理を実行する（ステップＳ４−６）。ここで、対応品質について、担当者の性格を考慮して改善支援を行なうようにしてもよい。この場合、評価サーバ２０の制御部２１に、性格判断テーブルを保持させておく。この性格判断テーブルにおいては、話速及び発話かぶり頻度に応じて、担当者の性格を特定する情報が記録されている。
図１３（ａ）を用いて、性格に基づく改善支援処理を説明する。この処理は担当者毎に行なわれる。
【０１７２】
（性格に基づく改善支援処理）
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、話速の個別評価結果の取得処理を実行する（ステップＳ１６−１）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、通話評価管理データ２３０に記録された話速の個別評価結果を取得する。
【０１７３】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、発話かぶりの個別評価結果の取得処理を実行する（ステップＳ１６−２）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、通話評価管理データ２３０に記録された発話かぶりの個別評価結果を取得する。
【０１７４】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、性格の評価処理を実行する（ステップＳ１６−３）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、話速の個別評価結果と発話かぶりの個別評価結果に基づいて、性格判断テーブルを用いて、性格判定を行なう。
【０１７５】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、性格に基づいて改善項目の特定処理を実行する（ステップＳ１６−４）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、性格判定に基づいて、改善項目の指導を行なう。
【０１７６】
・上記実施形態では、評価サーバ２０の制御部２１は、担当者毎の傾向の出力処理を実行する（ステップＳ４−６）。ここで、通話状況を考慮して、対応品質について改善支援を行なうようにしてもよい。
図１３（ｂ）を用いて、通話状況に基づく改善支援処理を説明する。この処理は担当者毎に行なわれる。
【０１７７】
（通話状況に基づく改善支援処理）
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、通話毎に個別評価結果の取得処理を実行する（ステップＳ１７−１）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、処理対象の担当者の通話管理データ２２０を通話記憶部２２から取得する。そして、総合評価部２１７は、通話管理データ２２０の通話ＩＤが記録された通話評価管理データ２３０を通話評価記憶部２３から抽出する。
【０１７８】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、通話状況の影響の評価処理を実行する（ステップＳ１７−２）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、通話管理データ２２０に記録された各通話状況（通話日時、顧客ＩＤ、通話目的）と、通話評価管理データ２３０に記録された個別評価結果との相関性を解析し、個別評価結果に影響を与える通話状況を特定する。
【０１７９】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、改善項目の特定処理を実行する（ステップＳ１７−３）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、通話状況と個別評価結果とに相関性がある場合には、個別評価結果が悪い評価項目と、その時の通話状況を特定する。
【０１８０】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、改善指導の出力処理を実行する（ステップＳ１７−４）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、特定した通話状況と評価項目とを、担当者端末１１に出力する。
【０１８１】
なお、改善指導を行なう場合には、改善項目の難易度に基づいて、改善方法や改善の猶予期間を与えるようにしてもよい。この場合には、制御部２１に、改善指導テーブルを保持させておく。この改善指導テーブルには、評価項目に対して、改善方法や、改善に要する期間に関するデータを記録しておく。そして、制御部２１は、改善項目を特定した場合に、改善指導テーブルから、改善方法を抽出して、担当者端末１１に出力する。また、制御部２１は、改善指導を出力してから猶予期間が経過するまでは、この評価項目について新たな改善指導の出力を停止する。
【０１８２】
・上記実施形態では、評価サーバ２０の制御部２１は、担当者毎の傾向の出力処理を実行する（ステップＳ４−６）。ここで、各担当者の改善状況を把握できるようにしてもよい。
図１４（ａ）を用いて、改善状況評価処理を説明する。この処理は担当者毎に行なわれる。
【０１８３】
（改善状況評価処理）
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、評価履歴の取得処理を実行する（ステップＳ１８−１）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、総合評価記憶部２４から、処理対象の担当者ＩＤが記録された総合評価管理データ２４０を取得する。この場合、過去の評価日時が記録されている総合評価管理データ２４０を含めて取得する。
【０１８４】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、評価履歴の変化の算出処理を実行する（ステップＳ１８−２）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、評価項目毎に、評価日時の時系列に、総合評価結果の変化（評価履歴）を算出する。
【０１８５】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、比較結果評価処理を実行する（ステップＳ１８−３）。具体的には、制御部２１の総合評価部２１７は、担当者端末１１に対して、評価履歴を出力する。
【０１８６】
・上記実施形態では、評価サーバ２０の制御部２１は、担当者毎の傾向の出力処理を実行する（ステップＳ４−６）。この総合評価結果に基づいて、コールセンタの要員計画を作成するようにしてもよい。この場合、制御部２１に、要員計画処理部を設ける。
図１４（ｂ）を用いて、要員計画処理を説明する。この要員計画処理は、インバウンドに対応して行なわれる。
【０１８７】
（要員計画処理）
まず、評価サーバ２０の制御部２１は、通話数の算出処理を実行する（ステップＳ１９−１）。具体的には、制御部２１の要員計画処理部は、通話記憶部２２に記録された通話管理データ２２０の通話日時、通話目的に基づいて、曜日毎、時間帯、通話目的毎の通話数を算出する。
【０１８８】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、要員ニーズの予測処理を実行する（ステップＳ１９−２）。具体的には、制御部２１の要員計画処理部は、算出した曜日毎、時間帯、通話目的毎の通話数に対して所定数（変動率を含む）を乗算した通話予測数を算出する。
【０１８９】
次に、評価サーバ２０の制御部２１は、要員配置支援情報の出力処理を実行する（ステップＳ１９−３）。具体的には、制御部２１の要員計画処理部は、総合評価記憶部２４に記録された総合評価管理データ２４０の各担当者の総合評価結果（例えば、通話時間）に基づいて、通話目的毎の通話予測数に対応する担当者人数を算出する。そして、要員計画支援部は、管理者端末１５に、通話目的毎の通話予測数とともに、担当者人数を出力する。
【０１９０】
・上記実施形態では、評価サーバ２０の制御部２１は、指標値の調整処理を実行する（ステップＳ４−５）。この場合、通話の目的達成度が高い対応評価管理データ２５０を用いて、通話ＩＤを特定する。次に、総合評価部２１７は、特定した通話ＩＤが記録されている通話評価管理データ２３０を通話評価記憶部２３から抽出する。これに代えて、担当者の総合評価管理データ２４０を用いて、指標値を算出するようにしてもよい。この場合には、制御部２１の総合評価部２１７は、通話の目的達成度が高い対応評価管理データ２５０を用いて、担当者ＩＤを特定する。次に、総合評価部２１７は、特定した担当者ＩＤが記録されている総合評価管理データ２４０を、総合評価記憶部２４から抽出する。そして、総合評価部２１７は、総合評価管理データ２４０に記録されている総合評価結果の統計値を算出して、評価項目の指標値を算出する。
【０１９１】
・上記実施形態では、統合サーバ１０からコールの通話目的を取得し、通話管理データ２２０に記録する。この通話目的は、発話テキストから、通話目的に関するキーワードを特定して、記録するようにしてもよい。
【０１９２】
・上記実施形態では、占率評価処理を実行する。この処理では、顧客と担当者との対話において、担当者や顧客が発話している時間の割合を評価する。これに加えて、無音時間を評価するようにしてもよい。具体的には、評価サーバ２０の制御部２１は、担当者の発話の占率と、顧客の発話の占率の合計値を算出し、「１」と比較する。ここで、合計値が「１」よりも小さい場合には、評価サーバ２０の制御部２１は、その差分に基づいて、無音時間の割合を算出する。そして、評価サーバ２０の制御部２１は、無音時間の割合が、予め定められた基準値よりも大きい場合には、管理者端末１５に対して、注意喚起情報を出力する。
【０１９３】
・上記実施形態では、キーワード評価部２１ａは、担当者の発話テキストにおいて、単語辞書に登録されたキーワードを検出した場合には、通話評価管理データ２３０に記録する。これに加えて、新たなキーワードが追加された場合や、一部のキーワードが削除された場合に評価の見直しを行なうようにしてもよい。新たなキーワードが追加された場合には、キーワード評価部２１ａは、単語辞書に新たに追加されたキーワードを、担当者の発話テキストにおいて検索する。そして、キーワード評価部２１ａは、抽出したキーワードを、通話評価管理データ２３０のキーワードデータ領域に記録する。一方、単語辞書の一部のキーワードが削除された場合には、通話評価管理データ２３０のキーワードデータ領域から、このキーワードを削除する。そして、キーワード評価部２１ａは、キーワードデータ領域に記録されたキーワードに基づいて判定し直し、判定結果を更新する。
【０１９４】
・上記実施形態では、評価サーバ２０の制御部２１は、見直し処理を実行する。ここでは、目的達成度に基づいて、トークスクリプトの見直しを提案する。これに代えて、またはこれに加えて、目的達成度に応じて、単語辞書に登録されたキーワードを見直すようにしてもよい。この場合には、評価サーバ２０の制御部２１は、目的達成度が高い通話における発話テキストにおいて、共通して含まれるキーワードの発生頻度を算出する。更に、目的達成度が低い通話における発話テキストにおいて、共通して含まれるキーワードの発生頻度を算出する。そして、評価サーバ２０の制御部２１は、目的達成度が高い通話において発生頻度が高いキーワードであって、目的達成度が低い通話において発生頻度が低いキーワードを特定する。そして、評価サーバ２０の制御部２１は、特定したキーワードを評価すべきキーワードとして、単語辞書に登録する。
【符号の説明】
【０１９５】
１０…統合サーバ、１１…担当者端末、１２…ヘッドセット、１５…管理者端末、２０…評価サーバ、２１…制御部、２１１…準備処理部、２１２…音声取得部、２１３…音声認識部、２１４…音声評価部、２１５…通話評価部、２１６…個別評価部、２１７…総合評価部、２１ａ…キーワード評価部、２１ｂ…スクリプト評価部、２１ｃ…かぶり評価部、２１ｄ…通話時間評価部、２１ｆ…話速評価部、２１ｇ…占率評価部、２１ｈ…分布評価部、２２…通話記憶部、２３…通話評価記憶部、２４…総合評価記憶部、２５…対応評価記憶部、３０…顧客端末。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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