(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
管理者端末に送受信される電子メールをメールサーバを介して取得する電子メール取得手段と、前記管理者端末のメールアドレスを予め記憶した管理側アドレス記憶手段と、前記電子メール取得手段に取得された電子メールのメールヘッダ情報と前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスとに基づいて当該電子メールが前記管理者端末への問い合わせメールと前記管理者端末からの回答メールとのいずれであるか否かを判別するメールヘッダ解析手段と、この問い合わせメールのメールヘッダ情報に示された当該メールを特定するメール識別子及び送信日時を記憶する管理用データベースとを備えたメール回答状況管理システムであって、
予め設定された時間間隔で前記管理用データベースを参照し、登録されている問い合わせメールの情報のうち対応する回答メールの送信日時が登録されていないものを選出し、この選出された問い合わせメールに対して回答メールを送信するように通知するための電子メールを前記管理者端末へ送信する回答状況監視手段を有し、
前記メールヘッダ解析手段は、前記電子メール取得手段に取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスと前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスとを照合する機能と、このメールヘッダ情報に示された返信元メール識別子を前記管理用データベースから検索する機能とを備え、
前記電子メール取得手段に取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスが前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスと一致せず、且つこのメールヘッダ情報に返信元メール識別子が指定されていない場合に、当該電子メールを新規問い合わせメールであると判別して、この新規問い合わせメールのメール識別子及び送信日時を前記管理用データベースに登録する一方、前記電子メール取得手段に取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスが前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスと一致せず、且つこのメールヘッダ情報に示された返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている前記問い合わせメールのメール識別子と一致した場合に、当該電子メールをその問い合わせメールの回答を催促するための回答催促メールであると判別して、この回答催促メールを特定するメール識別子をその催促の元となった問い合わせメールのメール識別子に対応付けて前記管理用データベースに登録し、また、前記電子メール取得手段に取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスが前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスと一致し、且つこのメールヘッダ情報に示された返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている前記回答催促メールのメール識別子と一致した場合に、当該電子メールを回答メールであると判別して、その回答催促メールに対応する問い合わせメールのメール識別子に対応付けて当該回答メールの送信日時を前記管理用データベースに登録する機能と、
前記電子メール取得手段に取得された電子メールを前記回答メールであると判別した場合にそのメールヘッダ情報を基に前記管理用データベースから当該回答メールの返信元である問い合わせメール又は回答催促メールのメール識別子を検索し、この返信元のメール識別子に対応付けて当該回答メールの送信日時を前記管理用データベースに登録する機能とを備えたことを特徴とするメール回答状況管理システム。
【請求項２】
前記請求項１に記載のメール回答状況管理システムにおいて、
前記メールヘッダ解析手段は、更に、前記電子メール取得手段に取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスが前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスと一致せず、且つこのメールヘッダ情報に示された返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている回答メールのメール識別子と一致した場合に、当該電子メールをこの登録されている回答メールに対して再度問い合わせるために前記管理者端末へ送信された再質問メールであると判別し、この再質問メールに関する情報を返信元の回答メールのメール識別子に対応付けて前記管理用データベースに登録する機能を備えたことを特徴とするメール回答状況管理システム。
【請求項３】
管理者端末に送受信される電子メールをメールサーバを介して取得する電子メール取得工程と、
この電子メール取得工程で取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスが予め管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスと一致せず、且つ前記返信元メール識別子が無い場合に、当該電子メールを新規問い合わせメールであると判別する一方、前記電子メール取得工程で取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスと前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスが一致せず、且つ前記返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている問い合わせメールのメール識別子であった場合に、当該電子メールをその問い合わせメールの回答を催促するための回答催促メールであると判別し、また、前記電子メール取得工程で取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスと前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスが一致し、且つ前記返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている前記回答催促メールのメール識別子と一致した場合に、当該電子メールをこの回答催促メールに対応する問い合わせメールに対する回答メールであると判別するメール判別工程と、
前記メール判別工程において前記電子メールが新規問い合わせメールであると判別された場合には、この新規問い合わせメールのメール識別子及び送信日時を前記管理用データベースの新規レコードに登録する一方、前記メール判別工程において前記電子メールが回答催促メールであると判別された場合には、この回答催促メールを特定するメール識別子をその催促の元となった問い合わせメールのメール識別子に対応付けて前記管理用データベースに登録する回答催促メール登録工程と、
前記メール判別工程において前記電子メールが前記回答メールであると判別された場合に、この回答メールの送信日時を返信元の問い合わせメール又は回答催促メールのメール識別子に対応付けて前記管理用データベースに登録する回答メール登録工程と、
予め設定された時間間隔で前記管理用データベースを参照し、登録されている問い合わせメールの情報のうち対応する回答メールに関する送信日時が登録されていないものを抽出し、この抽出された問い合わせメールに対する回答メールを送信するように通知するための電子メールを前記管理者端末へ送信する回答状況監視工程を設けたことを特徴とするメール回答状況管理方法。
【請求項４】
前記請求項３に記載のメール回答状況管理方法において、
前記メール判別工程では、更に、前記取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスが前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスと一致せず、且つ前記返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている前記回答メールのメール識別子であった場合に、当該電子メールをこの登録されている回答メールに対して再度問い合わせるための再質問メールであると判別し、
前記再質問メールと判別された場合に、この再質問メールに関する情報を返信元である回答メールのメール識別子に対応付けて前記管理用データベースに登録する再質問メール登録工程を設けたことを特徴とするメール回答状況管理方法。
【請求項５】
管理者端末に送受信される電子メールをメールサーバを介して取得する電子メール取得機能と、
この電子メール取得機能で取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスが予め管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスと一致せず、且つ前記返信元メール識別子が無い場合に、当該電子メールを新規問い合わせメールであると判別する一方、前記電子メール取得機能で取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスと前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスが一致せず、且つ前記返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている問い合わせメールのメール識別子であった場合に、当該電子メールをその問い合わせメールの回答を催促するための回答催促メールであると判別し、また、前記電子メール取得機能で取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスと前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスが一致し、且つ前記返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている前記回答催促メールのメール識別子と一致した場合に、当該電子メールをこの回答催促メールに対応する問い合わせメールに対する回答メールであると判別するメール判別機能と、
前記メール判別機能によって前記電子メールが新規問い合わせメールであると判別された場合には、この新規問い合わせメールのメール識別子及び送信日時を前記管理用データベースの新規レコードに登録する一方、前記メール判別機能によって前記電子メールが回答催促メールであると判別された場合には、この回答催促メールを特定するメール識別子をその催促の元となった問い合わせメールのメール識別子に対応付けて前記管理用データベースに登録し、また、前記メール判別機能によって前記電子メールが前記回答メールであると判別された場合には、この回答メールの送信日時を返信元の問い合わせメール又は回答催促メールのメール識別子に対応付けて前記管理用データベースに登録するメール登録機能と、
予め設定された時間間隔で前記管理用データベースを参照し、登録されている問い合わせメールの情報のうち対応する回答メールに関する送信日時が登録されていないものを抽出し、この抽出された問い合わせメールに対して回答メールを送信するように通知するための電子メールを前記管理者端末へ送信する回答状況監視機能をコンピュータに実行させたことを特徴とするメール回答状況管理用プログラム。
【請求項６】
前記請求項５に記載のメール回答状況管理用プログラムにおいて、
前記メール判別機能は、更に、前記電子メール取得機能で取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスが前記管理者端末のメールアドレスと一致せず、且つこのメールヘッダ情報に示された返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている前記回答メールの識別子と一致した場合に、当該電子メールをこの登録されている回答メールに対して再度問い合わせるための再質問メールであると判別する機能を有し、
前記メール登録機能は、前記再質問メールに関する情報をその返信元である回答メールのメール識別子に対応付けて前記管理用データベースに登録する機能であることを特徴とするメール回答状況管理用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、新規の問合せメールが送信されてからその回答の電子メールが返信されるまでの時間（TURN AROUND TIME：TAT）を管理するメール回答状況管理システム及びメール回答状況管理方法，メール回答状況管理用プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、新規の問合せメールが送信されてからその回答のメールが返信されるまでの時間（TURN AROUND TIME：TAT）を管理するシステムでは、重複しない一意の管理番号をデータベースから取得し、この管理番号を新規問合せメールのsubjectに記述することによって、この管理番号を追いかけることで以降の返信メールのＴＡＴ管理を可能としていた。この場合、問い合わせ側は、管理番号を取得するためのメール送付が必要であり、ＴＡＴ管理側では管理番号を取得し払い出すといった作業が必要であった。また、メール送付時には必ず管理番号の付与が必要であった。
【０００３】
この従来技術に類似した技術が特許文献１に開示されている。特許文献１に開示された技術は、要求メールとそれに対する応答メールとを対応付ける処理を、要求メールのヘッダ情報に含まれるFromフィールドのアドレスとメール本文に記載されたユニークな識別番号であるＭＳＧＩＤとを用いて行っており、ＭＳＧＩＤはデータベースから取得し、メッセージ本文に記述される構成となっている。
【０００４】
特許文献１に開示された技術の処理動作は、ユニークな番号であるＭＳＧＩＤなどが本文に記載された要求メールを管理者側へ送信し、管理者側は要求メールに対する応答メールを返信する。メールを受信したシステムは、そのメールの送信元アドレスとＭＳＧＩＤとに基づいてどの要求メールに対する応答メールであるかを判定し、応答メールに記載された回答の内容をデータテーブル格納部に登録する。
【０００５】
この特許文献１に記載の技術を、問い合わせメールに対するＴＡＴ管理に適用すると、問合せメール（要求メール）の差出人側で、ユニークな管理番号であるＭＳＧＩＤをメール本文に記載する処理が必要となり、問い合わせ側は、問い合わせメールの送付時には必ずＭＳＧＩＤを意識する必要が生じていた。
【０００６】
これに鑑みて、特許文献１におけるＭＳＧＩＤのような特別な識別情報を用いなくても問い合わせメールに対するＴＡＴ管理を行うことのできる関連技術が、特許文献２及び３に開示されている。
【０００７】
特許文献２に開示された関連技術は、問合せメールのヘッダ情報に応答期限を含ませてＴＡＴ管理を行う技術である。しかし、メールヘッダに応答期限を付加することはメールサーバプログラム、あるいはＭＵＡ（Mail User Agent）に専用のものを使用することが前提となり、対応していない汎用のメールサーバプログラムあるいはＭＵＡから送信されたメールに対しては機能しない。
【０００８】
一方、特許文献３に開示された関連技術は、日記サーバが日記に対するコメントをメールで受信し、コメントメールのin-reply-toフィールドの値と登録されているMessage-idの値とから日記とコメントとの対応を管理している。
【０００９】
この特許文献３に開示された技術を問い合わせメールに対するＴＡＴ管理に適用すると、管理番号などの特別なユニーク情報を用いることなく、ＲＦＣ８２２で定義されたメールヘッダ情報を利用して電子メールのＴＡＴ管理を行うことが可能となり、問合せ側と回答側のクライアントの両方で意識することなくＴＡＴ管理を実行することができる。
【００１０】
【特許文献１】特開２００４−１１８５４０号公報
【特許文献２】特開２００５−２７５７５８号公報
【特許文献３】特開２００７−２１９７６３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
しかしながら、特許文献３に開示された関連技術を問合せメールに対するＴＡＴ管理に適用すると、メールヘッダ情報を利用して問合せメールが送信されてからその回答のメールが返信されるまでを管理できるが、既に送信された問い合わせメールに対する回答が長期間なく、本文に「回答まだですか？」というような記述がされた回答を催促するための回答催促メールが問合せ側から送信された場合、その回答催促メールに返信して回答メールが送信されると、その回答メールのメールヘッダ情報に含まれるin-reply-toフィールドの値が回答催促メールのMessage-idとなるので、最初の問い合わせメールと対応付けることができず、最初の問い合わせメールに対する回答が空きのままになってしまい、回答状況を管理できないという不都合が生じてしまう。
【００１２】
そこで、本発明は、上記従来技術の不都合を改善し、既に送信された問い合わせメールに対する回答を催促するための回答催促メールが問い合わせ側から送信された場合でも、問い合わせメールに対するＴＡＴ管理を確実に実行するメール回答状況管理システム及びメール回答状況管理方法，プログラムを提供することを、その目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
上記目的を達成するため、本発明のメール回答状況管理システムは、管理者端末に送受信される電子メールをメールサーバを介して取得する電子メール取得手段と、管理者端末のメールアドレスを予め記憶した管理側アドレス記憶手段と、電子メール取得手段に取得された電子メールのメールヘッダ情報と管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスとに基づいて当該電子メールが管理者端末への問い合わせメールと管理者端末からの回答メールとのいずれであるか否かを判別するメールヘッダ解析手段と、この問い合わせメールのメールヘッダ情報に示された当該メールを特定するメール識別子及び送信日時を記憶する管理用データベースとを備えたメール回答状況管理システムであって、
予め設定された時間間隔で前記管理用データベースを参照し、登録されている問い合わせメールの情報のうち対応する回答メールの送信日時が登録されていないものを選出し、この選出された問い合わせメールに対して回答メールを送信するように通知するための電子メールを前記管理者端末へ送信する回答状況監視手段を有し、
前記メールヘッダ解析手段は、前記電子メール取得手段に取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスと前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスとを照合する機能と、このメールヘッダ情報に示された返信元メール識別子を前記管理用データベースから検索する機能とを備え、
前記電子メール取得手段に取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスが前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスと一致せず、且つこのメールヘッダ情報に返信元メール識別子が指定されていない場合に、当該電子メールを新規問い合わせメールであると判別して、この新規問い合わせメールのメール識別子及び送信日時を前記管理用データベースに登録する一方、前記電子メール取得手段に取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスが前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスと一致せず、且つこのメールヘッダ情報に示された返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている前記問い合わせメールのメール識別子と一致した場合に、当該電子メールをその問い合わせメールの回答を催促するための回答催促メールであると判別して、この回答催促メールを特定するメール識別子をその催促の元となった問い合わせメールのメール識別子に対応付けて前記管理用データベースに登録し、また、前記電子メール取得手段に取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスが前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスと一致し、且つこのメールヘッダ情報に示された返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている前記回答催促メールのメール識別子と一致した場合に、当該電子メールを回答メールであると判別して、その回答催促メールに対応する問い合わせメールのメール識別子に対応付けて当該回答メールの送信日時を前記管理用データベースに登録する機能と、
前記電子メール取得手段に取得された電子メールを前記回答メールであると判別した場合にそのメールヘッダ情報を基に前記管理用データベースから当該回答メールの返信元である問い合わせメール又は回答催促メールのメール識別子を検索し、この返信元のメール識別子に対応付けて当該回答メールの送信日時を前記管理用データベースに登録する機能とを備えたことを特徴とする。
【００１４】
また、本発明のメール回答状況管理方法は、
管理者端末に送受信される電子メールをメールサーバを介して取得する電子メール取得工程と、
この電子メール取得工程で取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスが予め管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスと一致せず、且つ前記返信元メール識別子が無い場合に、当該電子メールを新規問い合わせメールであると判別する一方、前記電子メール取得工程で取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスと前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスが一致せず、且つ前記返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている問い合わせメールのメール識別子であった場合に、当該電子メールをその問い合わせメールの回答を催促するための回答催促メールであると判別し、また、前記電子メール取得工程で取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスと前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスが一致し、且つ前記返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている前記回答催促メールのメール識別子と一致した場合に、当該電子メールをこの回答催促メールに対応する問い合わせメールに対する回答メールであると判別するメール判別工程と、
前記メール判別工程において前記電子メールが新規問い合わせメールであると判別された場合には、この新規問い合わせメールのメール識別子及び送信日時を前記管理用データベースの新規レコードに登録する一方、前記メール判別工程において前記電子メールが回答催促メールであると判別された場合には、この回答催促メールを特定するメール識別子をその催促の元となった問い合わせメールのメール識別子に対応付けて前記管理用データベースに登録する回答催促メール登録工程と、
前記メール判別工程において前記電子メールが前記回答メールであると判別された場合に、この回答メールの送信日時を返信元の問い合わせメール又は回答催促メールのメール識別子に対応付けて前記管理用データベースに登録する回答メール登録工程と、
予め設定された時間間隔で前記管理用データベースを参照し、登録されている問い合わせメールの情報のうち対応する回答メールに関する送信日時が登録されていないものを抽出し、この抽出された問い合わせメールに対する回答メールを送信するように通知するための電子メールを前記管理者端末へ送信する回答状況監視工程とを設けたことを特徴とする。
【００１５】
さらに、本発明のメール回答状況管理用プログラムは、管理者端末に送受信される電子メールをメールサーバを介して取得する電子メール取得機能と、
この電子メール取得機能で取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスが予め管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスと一致せず、且つ前記返信元メール識別子が無い場合に、当該電子メールを新規問い合わせメールであると判別する一方、前記電子メール取得機能で取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスと前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスが一致せず、且つ前記返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている問い合わせメールのメール識別子であった場合に、当該電子メールをその問い合わせメールの回答を催促するための回答催促メールであると判別し、また、前記電子メール取得機能で取得された電子メールのメールヘッダ情報に示された差出人側メールアドレスと前記管理側アドレス記憶手段に記憶されたメールアドレスが一致し、且つ前記返信元メール識別子が前記管理用データベースに登録されている前記回答催促メールのメール識別子と一致した場合に、当該電子メールをこの回答催促メールに対応する問い合わせメールに対する回答メールであると判別するメール判別機能と、
前記メール判別機能によって前記電子メールが新規問い合わせメールであると判別された場合には、この新規問い合わせメールのメール識別子及び送信日時を前記管理用データベースの新規レコードに登録する一方、前記メール判別機能によって前記電子メールが回答催促メールであると判別された場合には、この回答催促メールを特定するメール識別子をその催促の元となった問い合わせメールのメール識別子に対応付けて前記管理用データベースに登録し、また、前記メール判別機能によって前記電子メールが前記回答メールであると判別された場合には、この回答メールの送信日時を返信元の問い合わせメール又は回答催促メールのメール識別子に対応付けて前記管理用データベースに登録するメール登録機能と、
予め設定された時間間隔で前記管理用データベースを参照し、登録されている問い合わせメールの情報のうち対応する回答メールに関する送信日時が登録されていないものを抽出し、この抽出された問い合わせメールに対して回答メールを送信するように通知するための電子メールを前記管理者端末へ送信する回答状況監視機能をコンピュータに実行させさせることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
本発明は以上のように構成され機能するため、これにより、既に送信された問い合わせメールの回答を催促するための電子メールが管理者端末へ送信された場合に、そのメールヘッダ情報に基づいてこの電子メールが回答催促メールであると判別され、この回答催促メールの情報が元の問い合わせメールに関する情報に対応付けて管理用データベースに登録されるので、この回答催促メールに返信して管理者端末から回答メールが送信された場合でもこの回答メールの送信時刻と最初の問い合わせメールの送信時刻とを対応付けることができ、問い合わせメールに対するＴＡＴ管理を確実に実行することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
以下、本発明における一実施形態を、図面に基づいて説明する。
【００１８】
図１は、本実施形態の全体構成を示す機能ブロック図である。図１に示すように、本実施形態は、管理者に対する問い合わせを記した電子メールを問い合わせメールとして発信する問い合わせ側端末１と、問い合わせメールに対する回答を記した電子メールを回答メールとして送信する管理者端末２と、管理者端末２に送受信される電子メールを中継するメールサーバ３と、新規の問い合わせメールが送信されてからそれに対する回答メールが返信されるまでの時間（TURN AROUND TIME：TAT）を管理するメール回答状況管理システム４とからなる構成である。
【００１９】
問い合わせ側端末１及び管理者端末２は、インターネットに接続可能な情報処理端末であり、電子メールの作成，送受信，保存を実行するＭＵＡ（Message User Agent）を実装し、ユーザの操作に従って電子メールを送受信する機能を備えている。
【００２０】
メールサーバ３は、インターネットに接続して電子メールの配送を行うサーバであり、管理者端末２のメールアドレスを保持し、管理者端末２に送受信される電子メールを管理する。
【００２１】
問い合わせ側端末１及び管理者端末２から送信された電子メールは、通常、端末に実装されたＭＵＡやメールサーバ３によってメールヘッダ情報を付与されて、相手側に受信される。
【００２２】
メール回答状況管理システム４は、管理者端末２への問い合わせメールの送信日時とその問い合わせメールに対して管理者端末２から送信された回答メールの送信日時とを対応付けた情報を記憶する管理用データベース４１と、メールサーバ３に受信された電子メールのメールヘッダ情報に基づいて管理用データベース４１への検索・登録処理を行う管理部４０とからなる。
【００２３】
管理用データベース４１は、各種情報を記憶する機能を備え、メールサーバ３に電子メールが受信される度に管理部４０によって記憶情報が追記更新され、各問い合わせメールの送信日時とそれに対する回答メールの送信日時とを対応付けたテーブルを記憶する。
【００２４】
管理部４０は、メールサーバ３に受信された電子メールを取得する電子メール取得手段４３と、管理者端末２のメールアドレスを予め記憶した管理側アドレス記憶手段４２と、取得された電子メールのメールヘッダ情報と管理側アドレス記憶手段４２に記憶されたメールアドレスとに基づいてこの電子メールが管理者端末２宛ての問い合わせメールと管理者端末２からの回答メールとのいずれであるか否かを判別し、問い合わせメールのメールヘッダ情報に示されたMessage-idフィールドの値（メール識別子）とDateフィールドの値（送信日時）とを管理用データベース４１に登録するメールヘッダ解析手段４４と、予め設定された時間間隔で管理用データベース４１を参照し対応する回答メールに関する情報が登録されていない問い合わせメール情報を抽出しこの抽出された問い合わせメールに対して回答メールを送信するように通知するための電子メールを管理者端末２へ送信する回答状況監視手段４５とを備えている。
【００２５】
メールヘッダ解析手段４４は、電子メール取得手段４３により取得された電子メールのメールヘッダ情報に示されたFromフィールドの値（差出人側メールアドレス）と管理側アドレス記憶手段４２に記憶された管理者端末２のメールアドレスとを照合する機能と、電子メール取得手段４３により取得された電子メールのメールヘッダ情報にin-reply-toフィールド（返信元メール識別子）が記録されているか否かを判定すると共にこのin-reply-toフィールドの値を管理用データベース４１から検索する機能とを備えており、この照合及び検索の結果から、Fromフィールドの値が管理者端末２のメールアドレスではなく且つin-reply-toフィールドがメールヘッダ情報にない電子メールを、管理者端末宛ての「新規問い合わせメール」であると判別し、この新規問い合わせメールのメールヘッダ情報に示されたMessage-idフィールドの値（メール識別子）とDateフィールドの値（送信日時）とを管理用データベース４１の新規のレコードに登録する。
【００２６】
通常、メールヘッダ情報のFromフィールドには、差出人側のメールアドレスが指定され、in-reply-toフィールドには、返信元メールのMessage-idが指定されるため、本実施形態におけるメールヘッダ解析手段４４は、Fromフィールドの値が管理者端末２のメールアドレスではなく、in-reply-toフィールドの値が指定されていない電子メールを、問い合わせ側端末１から新規に送信された電子メールすなわち新規問い合わせメールであると判別する。
【００２７】
また、メールヘッダ解析手段４４は、電子メール取得手段４３により取得された電子メールのメールヘッダ情報に示されたFromフィールドの値が管理者端末２のメールアドレスではなく、in-reply-toフィールドの値が管理用データベース４１に新規問い合わせメールのMessage-idフィールドの値として記録されている場合に、この電子メールをその新規問い合わせメールに対する回答を催促するための「回答催促メール」であると判別し、この回答催促メールのメールヘッダ情報にあるMessage-idフィールドの値を元の問い合わせメールのMessage-idに対応付けて管理用データベース４１に追加登録する。
【００２８】
このように、本実施形態におけるメールヘッダ解析手段４４は、Fromフィールドの値が管理者端末２のメールアドレスではなく、in-reply-toフィールドの値が管理用データベース４１に記憶されている問い合わせメールのMessage-idである電子メールを、以前に送信された新規問い合わせメールの返信として問い合わせ側端末１から送信された電子メールすなわち回答を催促するための回答催促メールであると判別する。
【００２９】
さらに、メールヘッダ解析手段４４は、Fromフィールドの値が管理者端末２のメールアドレスであり且つin-reply-toフィールドの値が管理用データベース４１に新規問い合わせメール又は回答催促メールのMessage-idフィールドの値として記録されていた電子メールを、その新規問い合わせメール又は回答催促メールに対する「回答メール」であると判別し、この回答メールのメールヘッダ情報に示されたDateフィールドの値を管理用データベース４１に記録されている元の新規問い合わせメールのMessage-idフィールドの値に対応付けて追加登録する。
【００３０】
図２は、管理用データベース４１に記憶されたテーブルの一例を示す図である。図２に示すように、管理用データベース４１には、１つのレコードに、問い合わせメールの送信日および送信時刻と、この問い合わせメールに対する回答メールの送信日及び送信時刻，回答者識別情報，回答状況と、問い合わせメールのMessage-idフィールドの値とを記録したテーブルが記憶される。
【００３１】
この管理用データベース４１は、メールサーバ３に電子メールが受信される度にメールヘッダ解析手段４４によって追記更新され、上述した「回答催促メール」が取得された場合、その催促の元となった問い合わせメールの情報が登録されたレコードにおけるこの問い合わせメールのMessage-idフィールドの値と並べて回答催促メールのMessage-idフィールドの値が登録される。図２には、テーブルの２段目と３段目のレコードに問い合わせメールのMessage-idフィールドの値と並べてそれと対応関係にある回答催促メールのMessage-idフィールドの値が記録されている場合を示している。
【００３２】
このように、本実施形態のメール回答状況管理システム４では、電子メール取得手段４３が、管理者端末２に送受信される電子メールを管理するメールサーバ３に受信された電子メールを取得し、メールヘッダ解析手段４４が、この電子メールのメールヘッダ情報に基づいて当該電子メールが「問い合わせメール」，「回答メール」，「回答催促メール」のいずれであるか否かを判別し、それぞれに関する情報を対応付けるように管理用データベース４１に登録する。
【００３３】
よって、本実施形態のメール回答状況管理システム４によれば、従来のように管理番号などの特別な識別情報を電子メール本文などに記載することなく、IETF（Internet Engineering Task Force）に発行されたRFC（Request For Comment）で定義されたメールヘッダ情報に基づいて電子メールの対応関係を判別して、問い合わせメールの送信日時とそれに対する回答メールの送信日時とを対応付けて管理用データベース４１に記録するので、問い合わせ側端末１及び管理者端末２の双方ともに通常通り電子メールを送信しても、問い合わせメールに対するＴＡＴ管理を行うことが可能であり、問い合わせ側端末１及び管理者端末２両方のユーザの煩わしさを軽減することができる。
【００３４】
また、本実施形態のメール回答状況管理システム４によれば、問い合わせ側端末１が新規問い合わせメールを送信した後に回答催促メールを送信した場合でも、その回答催促メールのメールヘッダ情報に基づいて催促の元となった新規問い合わせメールの情報を管理用データベース４１から検索し回答催促メールの情報と元となった新規問い合わせメールの情報とを対応付けて管理用データベース４１に登録するので、管理者端末２が回答催促メールに返信して回答メールを送信しても、回答メールと新規問い合わせメールとの対応付けが可能となる。
【００３５】
メール回答状況管理システム４における回答状況監視手段４５は、管理用データベース４１をチェックし、問い合わせ側端末１からの問い合わせメールに対する回答がない、すなわち、管理用データベース４１に記憶されたデータのうち管理者端末２からの回答メールに関する情報が登録されていないレコードを抽出し、早急に対応するよう管理者端末２へ電子メールを送信する機能を備えている。これにより、ＴＡＴの改善を促す。
【００３６】
次に、本実施形態のメール回答状況管理システム４の動作について、図３に示すフローチャートを基に説明する。ここで、以下の動作説明は、本発明のメール回答状況管理方法の実施形態となるので、このメール回答状況管理方法の各工程を対応する動作の記述と共に示す。
【００３７】
まず、電子メール取得手段４３が、メールサーバ３から電子メールを取得し（図３のステップｓ１，電子メール取得工程）、メールヘッダ解析手段４４が、この電子メールのメールヘッダ情報に示されたFromフィールドの値が管理側アドレス記憶手段に格納された管理者端末２のメールアドレスであるか否かを判定する（図３のステップｓ２）。
【００３８】
Fromフィールドの値が管理者端末２のメールアドレスでない場合、メールヘッダ情報にin-reply-toフィールドの値があるか否かを判定する（図３のステップｓ３）。in-reply-toフィールドの値がなければ、メールヘッダ情報のsubjectフィールドの先頭に「Ｒｅ」があるか否かを判定する（図３のステップｓ４）。subjectフィールドの先頭に「Ｒｅ」がなければ、この電子メールを「新規問い合わせメール」と判別し（メール判別工程）、この電子メールのメールヘッダ情報にある送信日，送信時刻，Message-idフィールドの値などの情報を管理用データベース４１に登録する（図３のステップｓ６，問合せメール登録工程）。
【００３９】
メールヘッダ情報にin-reply-toフィールドの値があれば（図３のステップｓ３のＹＥＳ）、このin-reply-toフィールドの値を管理用データベース４１から検索して、in-reply-toフィールドの値と一致する問い合わせメールのMessage-idが管理用データベース４１に登録されていた場合に、この電子メールをその問い合わせメールに対する「回答催促メール」であると判別し（メール判別工程）、この「回答催促メール」のメールヘッダ情報にあるMessage-idフィールドの値を管理用データベース４１に登録されている催促の元となった問い合わせメールのMessage-idに対応付けて追加登録する（図３のステップｓ７，回答催促メール登録工程）。
【００４０】
一方、メールヘッダ情報に示されたFromフィールドの値が管理者端末２のメールアドレスである場合（図３のステップｓ２のＹＥＳ）、メールヘッダ情報にin-reply-toフィールドの値があるか否かを判定する（図３のステップｓ５）。メールヘッダ情報にin-reply-toフィールドの値があれば、in-reply-toフィールドの値を管理用データベース４１から検索し、in-reply-toフィールドの値と一致する問い合わせメール又は回答催促メールのMessage-idが登録されていた場合に、この電子メールをその問い合わせメール又は回答催促メールに対する「回答メール」であると判別し（メール判別工程）、この回答メールのメールヘッダ情報にある送信日，送信時刻，回答者識別などの情報を返信元の問い合わせメール又は回答催促メールのMessage-idに対応付けて管理用データベース４１に登録する（図３のステップｓ８，回答メール登録工程）。
【００４１】
本実施形態のメールヘッダ解析手段４４がこのように動作することで、電子メールに通常付与されるメールヘッダ情報を用いて、問い合わせメールに対するＴＡＴ管理を行うことができる。
【００４２】
ここで、メール回答状況管理システム４におけるメールヘッダ解析手段４４は、電子メールのメールヘッダ情報に示されたFromフィールドの値が管理者端末２のメールアドレスではなく、且つin-reply-toフィールドの値が管理用データベース４１に回答メールのMessage-idフィールドの値として記録されていた場合に、この電子メールを回答メールに対して再度問い合わせするための「再質問メール」であると判別し、この再質問メールのメールヘッダ情報に示されたMessage-idフィールドの値を管理用データベース４１に記録されている返信元の回答メールのMessage-idフィールドの値に対応付けて追加登録するように構成してもよい。
【００４３】
メールヘッダ解析手段４４をこのように構成することで、初回の問い合わせメールからその問い合わせが実際に解決された回答メールまでを対応付けて管理することができ、問い合わせメールに対するＴＡＴ管理を有効的に行うことができる。
【００４４】
また、上記のメールヘッダ解析手段４４は、電子メールのメールヘッダ情報にin-reply-toフィールドの値が存在せず、且つこのメールヘッダ情報のsubjectフィールドの先頭に「Ｒｅ」が無い場合に、この電子メールが「新規問い合わせメール」であると判定しているが、これに限らず、in-reply-toフィールドの有無だけで、取得した電子メールが「新規問い合わせメール」であるか否かを判定するように構成してもよい。
【００４５】
次に、本実施形態の全体動作の一例について説明する。
【００４６】
図４は、問い合わせ側端末１が問い合わせメールを送信した後に回答催促メールを送信した場合の動作を示すシーケンス図である。
【００４７】
まず、問い合わせ側端末１が電子メールを送信する（図４のステップＡ１）。この電子メールは、メールサーバ３を経由して管理者端末２に到着すると共に、メールサーバ３からメール回答状況管理システム４の電子メール取得手段４３に入力される。
【００４８】
メール回答状況管理システム４におけるメールヘッダ解析手段４４が、入力電子メールのメールヘッダ情報に示されたFromフィールドの値と管理側アドレス記憶手段４２に予め記憶された管理者端末２のメールアドレスとを照合すると共に、メールヘッダ情報のsubjectフィールドの値を参照する。メールヘッダ情報のFromフィールドの値が管理者端末２のメールアドレスと異なり、且つsubjectフィールドの値に「Re:」，「RE:」，「 Re[ 」，「 RE[ 」のいずれかが含まれていない場合に、入力電子メールを問い合わせ側端末１からの新規問い合わせメールと判別する。そして、この新規問い合わせメールのメールヘッダ情報に示されたメール送信日時とメール識別子であるMessage-idフィールドの値とＴＡＴ管理に必要な情報とを管理用データベース４１に登録する（図４のステップＡ２）。
【００４９】
ここで、メールヘッダ解析手段４４は、入力電子メールのメールヘッダ情報のsubjectフィールドの値に「Re:」，「RE:」，「 Re[ 」，「 RE[ 」のいずれかが含まれているか否かを検出し、含まれていない場合にこの電子メールを新規問い合わせメールと判別しているが、これに代えて、入力電子メールのメールヘッダ情報にin-reply-toフィールドの値があるか否かを判定して、in-reply-toフィールドの値がない場合にこの電子メールを新規問い合わせメールと判別するように構成してもよい。また、subjectフィールドの検証とin-reply-toフィールドの有無との併用によって新規問い合わせメールであるか否かを判別するように構成してもよい。
【００５０】
続いて、問い合わせ側端末１が問い合わせの回答を催促するために再度電子メールを送信する（図４のステップＡ３）。この電子メールを入力したメール回答状況管理システム４内のメールヘッダ解析手段４４が、この回答催促メールのメールヘッダ情報のFromフィールドの値と管理側アドレス記憶手段４２に予め記憶された管理者端末２のメールアドレスとを照合すると共に、メールヘッダ情報にin-reply-toフィールドの値があるか否かを判定する。
【００５１】
メールヘッダ情報のFromフィールドの値が管理者端末２のメールアドレスと異なり、且つメールヘッダ情報にin-reply-toフィールドの値があれば、このin-reply-toフィールドの値と管理用データベース４１の各レコードに登録されているMessage-idの値とを比較する。in-reply-toフィールドの値と管理用データベース４１に登録されている問い合わせメールのMessage-idとが合致した場合には、この電子メールは新規問い合わせメールに対して管理者端末２からの回答がないため送信された回答催促メールであると判別し、この回答催促メールのMessage-idを管理用データベース４１の対応する新規問い合わせメールが登録されているレコードに、追加登録する（図４のステップＡ４）。
【００５２】
続いて、管理者端末２が、受信した回答催促メールに返信して電子メールを送信する（図４のステップＡ５）。この電子メールを受信したメール回答状況管理システム４内のメールヘッダ解析手段４４は、この管理者端末２からの電子メールのメールヘッダ情報に示されたFromフィールドの値が管理者端末２のメールアドレスであれば、管理者端末２からの電子メールと判断し、どの問い合わせメールに対する返信なのかが記録されているメールヘッダ情報のin-reply-toフィールドの値と、管理用データベース４１に登録されているMessage-idの値との比較を行う。in-reply-toフィールドの値と管理用データベース４１に登録されている回答催促メールのMessage-idとが合致した場合には、この電子メールを回答催促メールに対して返信された回答メールであると判別し、この回答メールの送信日時を管理用データベース４１の対応する回答催促メール及び問い合わせメールのレコードに登録する。また、ＴＡＴ管理に必要な情報を管理用データベース４１に登録する（図４のステップＡ６）。
【００５３】
このように本実施形態のメール回答状況管理システム４によれば、問い合わせ側端末１から以前の問い合わせメールを親メッセージとした回答催促メールが発信された場合に、この回答催促メールのin-reply-toフィールドの値を管理用データベース４１に記録されているMessage-idから検索して、親メッセージのMessage-idを特定し、回答催促メールのMessage-idをその親メッセージのMessage-idと同一のレコードに登録するので、管理者端末２から回答催促メールに返信して回答メールが送信されても、その回答メールを最初の問い合わせメールと対応付けることができ、問い合わせメールに対するＴＡＴ管理を確実に実行することができる。
【００５４】
図５は、管理者端末２からの回答メールに対して問い合わせ側端末１が再度問い合わせメールを送信した場合の動作を示すシーケンス図である。
【００５５】
まず、問い合わせ側端末１が新規問い合わせメールを送信する（図５のステップB１）。この電子メールは、メールサーバ３を経由して管理者端末２に到着すると共にメールサーバ３からメール回答状況管理システム４に入力される。
【００５６】
メール回答状況管理システム４内のメールヘッダ解析手段４４が、メールヘッダ情報のFromフィールドの値と管理者端末２のメールアドレスとが一致しない場合に、問い合わせ側端末１からの電子メールと判別し、メールヘッダ情報のsubjectフィールドの値の先頭に「Re:」，「RE:」，「 Re[ 」，「 RE[ 」がない場合に、新規問い合わせメールであると判別する。
【００５７】
そして、新規問い合わせメールのメールヘッダ情報に示されたメール送信日時，メールの識別子であるMessage-idフィールドの値，ＴＡＴ管理に必要な情報を管理用データベース４１に登録する（図５のステップB２）。
【００５８】
続いて、管理者端末２が、問い合わせメールに対する回答メールを送信する（図５のステップＢ３）。送信された回答メールを受信したメール回答状況管理システム４内のメールヘッダ解析手段４４が、メールヘッダ情報のFromフィールドの値を参照し、その値が管理者端末２のメールアドレスであれば、管理者端末２からのメールと判別する。そして、この電子メールのメールヘッダ情報に示されたin-reply-toフィールドの値と、管理用データベース４１に登録されているMessage-idの値との比較を行う。in-reply-toの値と管理用データベース４１に登録されているMessage-idの値とが合致した場合には、この電子メールは新規問い合わせメールに対する回答メールであると判別し、回答メールの送信時刻を管理用データベース４１に登録する。また、ＴＡＴ管理に必要な情報を管理用データベース４１に登録する（図５のステップＢ４）。
【００５９】
続いて、この回答メールに対し、問い合わせ側端末１が、さらに問い合わせメールを送信する（図５のステップＢ５）。この再度送信された問い合わせメールは、メールサーバ３を経由して管理者端末２に到着すると共にメールサーバ３からメール回答状況管理システム４に入力される。
【００６０】
メール回答状況管理システム４内のメールヘッダ解析手段４４が、入力電子メールのメールヘッダ情報のFromフィールドの値を参照し、Fromフィールドの値が管理者端末２のメールアドレスでない場合に、メールヘッダ情報のin-reply-toフィールドの値が、管理用データベース４１に登録されているか否かを検索する。そして、登録されている場合に、入力電子メールが回答メールに対する再質問メールであると判定し、この電子メールのメール送信日時，メールの識別子であるMessage-idフィールドの値，ＴＡＴ管理に必要な情報を管理用データベース４１に登録する（図５のステップＢ６）。
【００６１】
そして、管理者端末２が、受信した再質問メールについて回答メールを送信する（図５のステップＢ７）。この回答メールを取得したメール回答状況管理システム４内のメールヘッダ解析手段４４は、メールヘッダ情報のFromフィールドの値を参照し、管理者端末２のメールアドレスであれば、管理者端末２からの回答メールと判別し、in-reply-toフィールドの値と、管理用データベース４１に登録されているMessage-idの値との比較を行う。in-reply-toフィールドの値と管理用データベース４１に登録されているMessage-idの値とが合致した場合には、再質問メールに対する回答であると判断し、回答メールの送信時刻を管理用データベース４１に登録する。また、ＴＡＴ管理に必要な情報を管理用データベース４１に登録する（図５のステップＢ８，再質問メール登録工程）。この処理を繰り返す。
【００６２】
図６は、問い合わせ側端末１が回答催促メールを複数回送信した場合の全体動作を示すシーケンス図である。
【００６３】
まず、問い合わせ側端末１が新規問い合わせメールを送信する（図６のステップＣ１）。この電子メールは、メールサーバ３を経由して管理者端末２に到着すると共にメールサーバ３からメール回答状況管理システム４に入力される。メール回答状況管理システム４におけるメールヘッダ解析手段４がこの問い合わせメールのメールヘッダ情報に示されたメール送信日時，メールの識別子であるMessage-idフィールドの値，ＴＡＴ管理に必要な情報を管理用データベース４１に登録する（図６のステップＣ２）。
【００６４】
問い合わせ側端末１が送信済みの問い合わせメールに対する回答催促メールを送信する（図６のステップＣ３−１）。メール回答状況管理システム４内のメールヘッダ解析手段４４が、入力電子メールについて、メールヘッダのFromフィールドの値を参照し、管理者端末２のメールアドレスでない場合には、問い合わせ側端末１からの電子メールと判別し、メールヘッダ情報のin-reply-toフィールドの値と管理用データベース４１に登録されているMessage-idの値との比較を行う。in-reply-toフィールドの値と管理用データベース４１に登録されている問い合わせメールのMessage-idとが合致した場合には、この電子メールを、新規問い合わせメールに対し管理者端末２からの回答がないため再度問い合わせ側端末１から送信された回答催促メールであると判別する。そして、この回答催促メールのMessage-idの値を管理用データベース４１における対応する新規問い合わせメールのMessage-idフィールドが登録されているレコードに追加記録する（図６のステップＣ４−１）。
【００６５】
以降、管理者端末２からの回答メールが送信されない場合には、問い合わせ側端末１からｎ回（ｎは２以上の自然数）の回答催促メールが送信され（図６のステップＣ３−１〜Ｃ３―ｎ）、各回答催促メールのin-reply-toフィールドの値と合致したMessage-idフィールドが登録されている管理用データベース４１のレコードに各回答催促メールのMessage-idの値を追加記録する（図６のステップＣ４−１〜Ｃ４−ｎ）。管理者端末２は、問い合わせメール、もしくは回答催促メールに対して回答メールを送信する（図６のステップＣ５）。
【００６６】
図７は、管理者端末２から問い合わせ端末１への回答メールが続けて複数送信された場合の全体動作を示すシーケンス図である。
【００６７】
問い合わせ側端末２が新規問い合わせメールを送信する（図７のステップＤ１）。メール回答状況管理システム４内のメールヘッダ解析手段４４が、新規問い合わせメールのメール識別子及び送信日時を管理用データベース４１に登録する（図７のステップＤ２）。管理者端末２は、問い合わせメールに対して回答メールを送信する（図７のステップＤ３−１）。この回答メールを受信したメール回答状況管理システム４内のメールヘッダ解析手段４４は、メールヘッダ情報のFromフィールドの値を参照し、管理者端末２のメールアドレスであれば、管理者端末２からの回答メールと判断し、in-reply-toフィールドの値と管理用データベース４１に登録されているメール識別子であるMessage-idの値との比較を行い、どのメールに対する返信なのか判定する。
【００６８】
in-reply-toフィールドの値と管理用データベース４１に登録されているMessage-idの値が合致した場合には、この電子メールは問い合わせメールに対する回答メールであると判断し、回答メールの送信時刻を管理用データベース４１に登録し、回答メールのMessage-idを追記する。また、ＴＡＴ管理に必要な情報を管理用データベース４１へ登録する（図７のステップＤ４−１）。
【００６９】
そして、管理者端末２は、補足情報などを記した回答メールを複数回（ｎ回）問い合わせ側端末１宛に送信する。（図７のステップＤ３−１〜Ｄ３−ｎ）。回答メールを受信したメール回答状況管理システム４のメールヘッダ解析手段４４は、各回答メールのメールヘッダ情報のFromフィールドの値を参照し、管理者端末２のメールアドレスであれば管理者端末２からの電子メールと判断し、in-reply-toフィールドの値と管理用データベース４１に登録されているMessage-idの値との比較を行う。
【００７０】
in-reply-toの値と管理用データベース４１に登録されているMessage-idの値とが合致した場合には、送信された回答メールは問い合わせメールに対する回答、もしくは他の回答メールに対する補足情報であると判断し、回答メールの送信時刻を管理用データベース４１に登録し、各回答メールのMessage-idを追記する。また、ＴＡＴ管理に必要な情報を管理用データベース４１に登録する（図７のステップＤ４−１〜Ｄ４―ｎ）。
【００７１】
図８は、問い合わせ側端末１からの回答催促メール送信、管理者端末２からの回答メール送信が複数回行われた場合の全体動作を示すシーケンス図である。
【００７２】
まず、問い合わせ側端末１が新規問い合わせメールを送信する（図８のステップＥ１）。この電子メールは、メールサーバ３を経由して管理者端末２に到着すると共にメールサーバ３からメール回答状況管理システム４に入力される。メール回答状況管理システム４におけるメールヘッダ解析手段４がこの問い合わせメールのメールヘッダ情報に示されたメール送信日時，メールの識別子であるMessage-idフィールドの値，ＴＡＴ管理に必要な情報を管理用データベース４１に登録する（図８のステップＥ２）。そして、管理者端末２からの回答メールが送信されない場合には、問い合わせ側端末から複数回（ｎ回）の回答催促メールが送信され（図８のステップＥ３−１〜Ｅ３−ｎ）、各回答催促メールのin-reply-toフィールドの値を管理用データベース４１から検索し、このin-reply-toフィールドの値と合致するMessage-idを登録しているレコードに各回答催促メールのMessage-idの値を追加記録する（図８のステップＥ４−１〜Ｅ４−ｎ）。
【００７３】
その後、管理者端末２が、問い合わせメールもしくは回答催促メールに対する回答メールを補足情報などを含めて複数回（ｎ回）送信をする（図８のステップＥ５−１〜Ｅ５−ｎ）。回答メールを受信したメール回答状況管理システム４のメールヘッダ解析手段４４は、各回答メールのメールヘッダ情報のFromフィールドの値を参照し、管理者端末２のメールアドレスであれば管理者端末２からの電子メールと判断し、in-reply-toフィールドの値と管理用データベース４１に登録されているMessage-idの値との比較を行う。
【００７４】
in-reply-toの値と管理用データベース４１に登録されているMessage-idの値とが合致した場合には、この合致したMessage-idの値が登録されている管理用データベース４１のレコードに該回答メールの送信時刻およびMessage-id，ＴＡＴ管理に必要な情報を追加登録する（図８のステップＥ６−１〜Ｅ６―ｎ）。
【００７５】
ここで、本実施形態における電子メール取得手段４３と、メールヘッダ解析手段４４と、回答状況監視手段４５とについては、その機能内容をプログラム化してコンピュータに実行させるように構成してもよい。
【００７６】
以上のように、本実施形態のメール回答状況管理システム４によれば、問い合わせ側端末１が新規問い合わせメールを送信した後に回答催促メールを送信した場合でも、そのメールヘッダ情報に基づいて回答催促メールの元となる新規問い合わせメールの情報を管理用データベース４１から検索し回答催促メールの情報と元となる新規問い合わせメールの情報とを対応付けて同一レコードに登録するので、管理者端末２が回答催促メールに返信して回答メールを送信しても、回答メールと新規問い合わせメールとの対応付けが可能となる。
【００７７】
また、図８に示す場合のように、各電子メールのメールヘッダ情報に示されたin-reply-toの値を管理用データベース４１から検索し、このin-reply-toフィールドの値と一致するMessage-idが記録されているレコードにこの電子メールのMessage-idの値を追加登録することで、問い合わせと回答の組合せについて１対１でなく、ｎ対ｎの対応付けを行うことが可能である。
【００７８】
本発明のメール回答状況管理システムは、メーリングリストに投稿される質問メールとそれに対する回答メールのＴＡＴを管理するのに適用することができる。また、本発明のメール回答状況管理システムを、ソフトウェアの開発段階でバグの修正状況を管理するためのバグ管理システムに適用すれば、多数のテスト担当者や修正担当者からの電子メールを基に、バグの発見日時や修正履歴，テスト状況などを有効的に管理することができる。
【図面の簡単な説明】
【００７９】
【図１】本発明における一実施形態の構成を示すブロック図である。
【図２】図１に開示した実施形態における管理用データベースのデータ構成の一例を示す図である。
【図３】図１に開示した実施形態におけるメールヘッダ解析手段の動作の一例を示すフローチャートである。
【図４】図１に開示した実施形態の全体の動作の一例を示すシーケンス図である。
【図５】図１に開示した実施形態の全体の動作の他の例を示すシーケンス図である。
【図６】図１に開示した実施形態の全体の動作の他の例を示すシーケンス図である。
【図７】図１に開示した実施形態の全体の動作の他の例を示すシーケンス図である。
【図８】図１に開示した実施形態の全体の動作の他の例を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００８０】
１  問い合わせ側端末
２  管理者端末
３  メールサーバ
４  メール回答状況管理システム
４０  管理部
４１  管理用データベース
４２  管理側アドレス記憶手段
４３  電子メール取得手段
４４  メールヘッダ解析手段
４５  回答状況監視手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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