(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータ識別子、最新受付識別子及びオペレータの出勤予定、「在」又は「不在」を示す出勤状況、受注件数の多い顧客に対してスキルの高いオペレータを割り当てるための対応受注件数範囲が記録されているオペレータ属性情報が記録されるオペレータ情報記録部と、
顧客から受信したリクエストデータについて、受付識別子、送信元端末識別子、受信時刻が関連付けられた受信データが記録される受信データ記録部と、
ネットワークを介して、顧客端末と接続されている管理コンピュータを利用して、顧客から受信したリクエストの処理をオペレータに割振る方法であって、
前記管理コンピュータが、
ネットワークを介して顧客端末から受信したリクエストデータを前記受信データ記録部に記録する第１の段階と、
前記リクエストデータに対して、先後関係を有する受付識別子を付与して記録する第２の段階と、
前記受信データ記録部を用いて、前記リクエストデータの送信元に関連付けられている所定期間の受注件数を計算し、前記受注件数が該当する対応受注件数範囲が関連付けられたオペレータ識別子であって、前記オペレータ情報記録部に記録された出勤状況が「在」又は出勤予定のオペレータを特定し、このオペレータの中で最先の最新受付識別子に関連付けられたオペレータ識別子を抽出する第３の段階と、
前記オペレータ識別子に関連付けて、前記受付識別子を最新受付識別子として前記オペレータ情報記録部に記録する第４の段階と、
リクエスト処理のために、前記オペレータ識別子に関連付けられたオペレータ端末に前記リクエストデータを送信する第５の段階とを有することを特徴とするオペレータ割振り方法。
【請求項２】
前記第１の段階で受信するリクエストデータは、ファクシミリ画像データであることを特徴とする請求項１に記載のオペレータ割振り方法。
【請求項３】
前記第５の段階における送信は、前記リクエストデータを添付した電子メールを送信することを特徴とする請求項１又は２に記載のオペレータ割振り方法。
【請求項４】
オペレータ識別子、最新受付識別子及びオペレータの出勤予定、「在」又は「不在」を示す出勤状況、受注件数の多い顧客に対してスキルの高いオペレータを割り当てるための対応受注件数範囲が記録されているオペレータ属性情報が記録されるオ
ペレータ情報記録部と、
顧客から受信したリクエストデータについて、受付識別子、送信元端末識別子、受信時刻が関連付けられた受信データが記録される受信データ記録部と、
ネットワークを介して、顧客端末と接続されている管理コンピュータを利用して、顧客から受信したリクエストの処理をオペレータに割振るシステムであって、
前記管理コンピュータが、
ネットワークを介して顧客端末から受信したリクエストデータを前記受信データ記録部に記録し、
前記リクエストデータに対して、先後関係を有する受付識別子を付与して記録する受信データ記録手段と、
前記受信データ記録部を用いて、前記リクエストデータの送信元に関連付けられている所定期間の受注件数を計算し、前記受注件数が該当する対応受注件数範囲が関連付けられたオペレータ識別子であって、前記オペレータ情報記録部に記録された出勤状況が「在」又は出勤予定のオペレータを特定し、このオペレータの中で最先の最新受付識別子に関連付けられたオペレータ識別子を抽出する手段と、
前記オペレータ識別子に関連付けて、前記受付識別子を最新受付識別子として前記オペレータ情報記録部に記録する手段と、
リクエスト処理のために、前記オペレータ識別子に関連付けられたオペレータ端末に前記リクエストデータを送信する手段と
を有することを特徴とするオペレータ割振りシステム。
【請求項５】
前記リクエストデータは、ファクシミリ画像データであることを特徴とする請求項４に記載のオペレータ割振りシステム。
【請求項６】
前記オペレータ端末に前記リクエストデータを送信する手段は、前記リクエストデータを添付した電子メールを送信することを特徴とする請求項４又は５に記載のオペレータ割振りシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワークを利用して受信した商品注文等のリクエストの処理に関するものであり、詳しくは、ファクシミリ等による商品の受注処理を効率的かつ確実にオペレータに割振る方法及びシステムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、メーカ、商品・サービス取次会社等において、各顧客からの商品等の受注はコールセンタで行う場合がある。このコールセンタでは複数のオペレータが待機し、商品の注文等、顧客からのリクエストを受け付けるインバウンド業務と顧客に電話をかけるアウトバウンド業務とに分かれる。このコールセンタでのインバウンド業務においては、ＣＴＩ（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）技術を用いて、待機中の電話をオペレータに取り次ぐ（ＣＴＩシステム）。このため、ＣＴＩシステムはオペレータの稼動状況を把握している。商品を希望する顧客からコールセンタに電話があった場合、ＣＴＩシステムは、待機中のオペレータを検索し、電話回線を前記オペレータに接続する。オペレータは、顧客からの注文を聴取し、商品配送システムに所定のデータを入力する。
【０００３】
このように、コールセンタはＣＴＩシステムを用いることにより、インバウンド業務におけるオペレータの稼動効率を上げ、効率よく商品を受注できる。また、顧客も、通話待ちの時間を短かくし、短時間に商品を注文することが可能である。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ところが、上記ＣＴＩシステムでは、通常、顧客の電話音声に基づいて、オペレータが所定のデータを入力し、配送指示を行うため、入力を間違える可能性がある。そのため、商品注文をファクシミリや電子メールを用いて受信する方法もある。しかし、上記ＣＴＩシステムは電話による受注処理を効率的に行うように設計されている。そのため、上記ＣＴＩシステムをそのまま用いたのでは、オペレータの稼動効率が悪くなる可能性があった。
【０００５】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、顧客からの商品注文をファクシミリや電子メールを用いて受信した注文処理をコールセンタのオペレータに効率よく割振ることができるようにし、かつ顧客にとっても確実に商品を注文できる方法及びシステムを提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、オペレータ識別子、最新受付識別子及びオペレータの出勤予定、「在」又は「不在」を示す出勤状況、受注件数の多い顧客に対してスキルの高いオペレータを割り当てるための対応受注件数範囲が記録されているオペレータ属性情報が記録されるオペレータ情報記録部と、顧客から受信したリクエストデータについて、受付識別子、送信元端末識別子、受信時刻が関連付けられた受信データが記録される受信データ記録部と、ネットワークを介して、顧客端末と接続されている管理コンピュータを利用して、顧客から受信したリクエストの処理をオペレータに割振る方法であって、前記管理コンピュータが、ネットワークを介して顧客端末から受信したリクエストデータを前記受信データ記録部に記録する第１の段階と、前記リクエストデータに対して、先後関係を有する受付識別子を付与して記録する第２の段階と、前記受信データ記録部を用いて、前記リクエストデータの送信元に関連付けられている所定期間の受注件数を計算し、前記受注件数が該当する対応受注件数範囲が関連付けられたオペレータ識別子であって、前記オペレータ情報記録部に記録された出勤状況が「在」又は出勤予定のオペレータを特定し、このオペレータの中で最先の最新受付識別子に関連付けられたオペレータ識別子を抽出する第３の段階と、前記オペレータ識別子に関連付けて、前記受付識別子を最新受付識別子として前記オペレータ情報記録部に記録する第４の段階と、リクエスト処理のために、前記オペレータ識別子に関連付けられたオペレータ端末に前記リクエストデータを送信する第５の段階とを有することを要旨とする。
【０００７】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のオペレータ割振り方法において、前記第１の段階で受信するリクエストデータは、ファクシミリ画像データであることを要旨とする。
【０００８】
請求項３に記載の発明は、請求項１又は２に記載のオペレータ割振り方法において、前記第５の段階における送信は、前記リクエストデータを添付した電子メールを送信することを要旨とする。
【００２０】
請求項４に記載の発明は、オペレータ識別子、最新受付識別子及びオペレータの出勤予定、「在」又は「不在」を示す出勤状況、受注件数の多い顧客に対してスキルの高いオペレータを割り当てるための対応受注件数範囲が記録されているオペレータ属性情報が記録されるオペレータ情報記録部と、顧客から受信したリクエストデータについて、受付識別子、送信元端末識別子、受信時刻が関連付けられた受信データが記録される受信データ記録部と、ネットワークを介して、顧客端末と接続されている管理コンピュータを利用して、顧客から受信したリクエストの処理をオペレータに割振るシステムであって、前記管理コンピュータが、ネットワークを介して顧客端末から受信したリクエストデータを前記受信データ記録部に記録し、前記リクエストデータに対して、先後関係を有する受付識別子を付与して記録する受信データ記録手段と、前記受信データ記録部を用いて、前記リクエストデータの送信元に関連付けられている所定期間の受注件数を計算し、前記受注件数が該当する対応受注件数範囲が関連付けられたオペレータ識別子であって、前記オペレータ情報記録部に記録された出勤状況が「在」又は出勤予定のオペレータを特定し、このオペレータの中で最先の最新受付識別子に関連付けられたオペレータ識別子を抽出する手段と、前記オペレータ識別子に関連付けて、前記受付識別子を最新受付識別子として前記オペレータ情報記録部に記録する手段と、リクエスト処理のために、前記オペレータ識別子に関連付けられたオペレータ端末に前記リクエストデータを送信する手段とを有することを要旨とする。
【００２２】
請求項５に記載の発明は、請求項４に記載のオペレータ割振りシステムにおいて、前記リクエストデータは、ファクシミリ画像データであることを要旨とする。
【００３１】
請求項６に記載の発明は、請求項４又は５に記載のオペレータ割振りシステムにおいて、前記オペレータ端末に前記リクエストデータの送信は、前記リクエストデータを添付した電子メールを送信することを要旨とする。
【００３３】
（作用）
請求項１又は４に記載の発明によれば、最先の最新受付識別子に関連付けられたオペレータ識別子を抽出し、リクエスト処理のために前記オペレータにリクエストデータを送信する。このため、リクエスト処理を各オペレータに均等に割振ることができる。
【００３４】
請求項２又は５に記載の発明によれば、受信するリクエストデータはファクシミリ画像データである。このため、各オペレータはファクシミリ画像を確認しながら、リクエスト処理を行うことができる。
【００３５】
請求項３又は６に記載の発明によれば、リクエストデータは電子メールに添付して各オペレータ端末に送信される。このため、各オペレータは各オペレータ端末にインストールされた汎用的な電子メールビューアを用いてファクシミリ画像を閲覧できる。
【００３６】
本発明によれば、リクエスト処理を割振るオペレータは、オペレータ毎に記録されたオペレータ属性情報に基づき抽出される。このため、リクエスト処理の割振りにおいて、オペレータの優先順位を設けることができる。
【００３７】
本発明によれば、リクエスト処理の対応可能な識別子に関連付けられたオペレータ識別子が抽出される。これにより、迅速なリクエスト処理が可能である。
【００３９】
本発明によれば、リクエストデータの属性情報とオペレータ毎に記録されたオペレータ属性情報とを照合し、照合結果に基づきリクエスト処理を行うオペレータを抽出する。このため、リクエスト情報の属性に合ったオペレータを抽出できる。
【００４５】
本発明によれば、オペレータ識別子に先後関係を有する受付識別子が関連付けられて記録されている。このため、最先にリクエスト処理を行ったオペレータに、新たなリクエスト処理が割振ることができる。従って、リクエスト処理を各オペレータに均等に割振ることができる。
【００４６】
本発明によれば、受信するリクエストデータはファクシミリ画像データである。このため、オペレータにファクシミリ画像を送信することができ、これによりオペレータにリクエスト処理を行わせることができる。
【００４９】
【発明の実施の形態】
（第１の実施形態）
以下、本発明を具体化した第１の実施形態を図１〜図１６に従って説明する。本実施形態では、顧客からリクエストとしての商品注文を受信した書籍メーカ（出版社）が、商品である書籍について注文処理（配送指示）を行う際に用いるオペレータ割振り方法及びオペレータ割振りシステムとして説明する。
【００５０】
図１に示すように、オペレータ割振りシステムとしての受注システム２０は、ネットワークＮを介して、顧客端末１０と複数のオペレータ端末３０とに接続されている。本実施形態では、商品の注文はファクシミリを用いて行われ、顧客端末１０として商品注文者（書店、出版販売会社又は出版取次会社等）のファクシミリ装置を設定する。また、受注システム２０は２回線分のファクシミリ番号を準備し、一般顧客（書店）と特別顧客（出版販売会社又は出版取次会社）に対して異なるファクシミリ番号を通知する。さらに、受注システム２０には、配送サーバ１５が接続されている。
【００５１】
配送サーバ１５は、配送情報記録部１６を含む。この配送情報記録部１６には、図２に示すように、顧客からの注文の内容に関して商品注文情報１６０を記録する。具体的には、受注日、顧客名、商品名及び数量が受付番号と関連付けられて記録されている。この商品注文情報１６０に基づいて、出版社は顧客に商品を配送する。
【００５２】
受注システム２０は、図１に示すように、顧客端末１０からの注文ファクシミリの受信、オペレータへの注文の割振管理及び顧客端末に返送するファクシミリの送信を行う管理コンピュータ２１を備えている。管理コンピュータ２１には、図示していない中央制御装置（ＣＰＵ）、随時書き込み読み出しメモリ（ＲＡＭ）、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）等を有するコンピュータであり、各種プログラムの実行、後述するデータの管理、送受信等の制御を行う。
【００５３】
管理コンピュータ２１には、受信データ記録手段としての受信データ記録部２２、オペレータ情報手段としてのオペレータ情報記録部２３、返信データ記録部２４及び顧客情報記録手段としての顧客情報記録部２５が、それぞれ接続されている。さらに、管理コンピュータ２１には、返送理由記録部２６とオペレータ案件記録部２７とが接続されている。
【００５４】
受信データ記録部２２には、図３に示すように、顧客から受信した注文ファクシミリに関しての受信データ２２０が記録される。本実施形態では、受信時刻、送信元端末識別子としての送信元ファクシミリ番号、送信先端末識別子としての送信先ファクシミリ番号及び注文データのサイズとしてのファクシミリページ数及び注文データとしての受信したファクシミリ画像データが、受付識別子としての受付番号に関連付けて記録されている。さらに、受信データ２２０には、受付番号に関連付けて、この注文を処理するオペレータのオペレータ名が記録される。この受信時刻には、顧客から注文ファクシミリを受信した時刻を記録する。送信元ファクシミリ番号には、受信した顧客のファクシミリの電話番号を記録する。この電話番号は発信者電話番号通知サービスを利用して認識する。この発信者電話番号通知サービスを利用すれば、発信者側の交換機から共通線信号網を使って着信側交換機に発信者電話番号を送出され、受信者には送信者の電話番号が通知される。送信先ファクシミリ番号には、ファクシミリを受信したファクシミリ番号を記録する。本実施形態では、一般顧客と特別顧客とで異なる番号が記録され、この番号に基づき顧客の種別を把握できる。ページ数には、ファクシミリ送信の際、各ページデータの終了時点で送信されるページ終了信号の数を計数した受信ファクシミリ枚数を記録する。受信ファクシミリ画像データには、ファクシミリ画像を電子化した画像ファイルとして記録する。本実施形態では、ファクシミリ画像をＴＩＦＦ（Tagged Image File Format）形式の電子ファイルを記録する。
【００５５】
オペレータ情報記録部２３には、図４に示すように、オペレータの属性に関しての属性情報２３０が記録される。具体的には、オペレータの電子メールアドレス、案件保有数、案件処理数、最新受付番号及びオペレータの出勤状況がオペレータの識別子であるオペレータ名と関連付けて記録されている。この電子メールアドレスは、オペレータ毎に異なるアドレスが設定されている。案件保有数は、各オペレータが保有している未処理の注文件数を記録する。案件処理数には、各オペレータが処理した注文件数を記録する。この案件処理数は、毎日、始業時にリセットされ、「０」に設定される。最新受付番号には、オペレータに割振られたファクシミリ注文の受付番号であって、最後に割振られた受付番号を記録する。出勤状況には、そのオペレータの「在」、「不在」を記録し、「不在」の記録されたオペレータは注文処理の割振り対象から外す。
【００５６】
返信データ記録部２４には、図５に示すように、顧客に返送する返送情報２４０が記録されている。本実施形態では、返送ファクシミリ画像データと返送理由とが受付番号に関連付けられて記録されている。返送ファクシミリ画像データには、顧客から受信したファクシミリ画像上に、商品注文の不備を指摘したスタンプ画像を挿入した返送ファクシミリ画像をＴＩＦＦ形式の電子ファイルとして記録する。
【００５７】
顧客情報記録部２５には、図６に示すように、顧客の属性に関する詳細情報２５０が記録される。本実施形態では、顧客情報記録部２５には、顧客のファクシミリ番号、顧客種別及び受注件数を顧客識別子である顧客名に関連付けて記録する。顧客種別には、「一般」、「特別」の別を記録する。受注件数には、所定の期間に顧客から受注した商品注文の累積件数を記録する。
【００５８】
返送理由記録部２６には、図７に示すように、返送理由２６０が記録されている。本実施形態では、返送理由としての顧客名、商品名等の記載漏れや読取困難等について、スタンプ画像を記録する。
【００５９】
オペレータ案件記録部２７には、図８に示すように、オペレータへの電子メール情報２７０が記録される。本実施形態では、顧客種別、受付番号及び受信ファクシミリ画像データを各オペレータの電子メールアドレス毎に記録する。
【００６０】
オペレータ端末３０は、オペレータが受信した商品注文を処理するための端末である。オペレータ端末３０には、図示していない中央制御装置（ＣＰＵ）、随時書き込み読み出しメモリ（ＲＡＭ）、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、モニタ等の表示装置、キーボード，マウス等の入力装置等を有するコンピュータであり、各種プログラムの実行、後述するデータの入力、送受信等の制御を行う。オペレータは、オペレータ端末３０を用いて、顧客からの注文内容を確認し、必要に応じて前記顧客にファクシミリを返送する。そのため、オペレータ端末３０には、電子メール閲覧ソフト（電子メールビューア）とＴＩＦＦ形式の電子ファイルを閲覧するソフト（画像ビューア）とが格納されている。また、オペレータはオペレータ端末３０を用いて、配送サーバ１５に配送指示を送信する。
【００６１】
次に、上記のように構成されたシステムにおいて、顧客から商品注文のファクシミリを受信した時の処理手順を図９に従って説明する。顧客端末１０から注文ファクシミリを受信した場合（Ｓ１−１）、管理コンピュータ２１は受付番号を付与する（Ｓ１−２）。本実施形態では、受付番号として、受信した順番に連続した番号を設定する。次に、管理コンピュータ２１は、受信時刻、送信元ファクシミリ番号、受信したファクシミリ番号、ファクシミリのページ数及び受信したファクシミリ画像データを、受付番号に関連付けて、受信データ記録部２２に記録する（Ｓ１−３）。送信元ファクシミリ番号は、発信者電話番号通知サービスにより通知されたファクシミリ番号を記録する。ページ数には、ファクシミリ受信時のページ終了信号の数を計数した数値を記録する。受信ファクシミリ画像データはＴＩＦＦ形式の電子ファイルとして記録する。
【００６２】
次に、管理コンピュータ２１は記録された送信元ファクシミリ番号が顧客情報記録部２５にあるかどうかを確認する（Ｓ１−４）。顧客情報記録部２５に送信元ファクシミリ番号が無い場合（ステップ（Ｓ１−５）において「Ｎｏ」の場合）には、顧客情報記録部２５にそのファクシミリ番号を記録する（Ｓ１−６）。なお、この場合は、後でオペレータが受信ファクシミリ画像に基づいて顧客名を入力する。次に、管理コンピュータ２１は、この顧客ファクシミリ番号に関連付けて受注件数を記録する（Ｓ１−７）。本実施形態では、「１」を受注件数として記録する。顧客情報記録部２５に送信元ファクシミリ番号が既に記録されている場合（ステップ（Ｓ１−５）において「Ｙｅｓ」の場合）には、管理コンピュータ２１は、この顧客ファクシミリ番号に関連付けて受注件数を記録する（Ｓ１−８）。本実施形態では、顧客ファクシミリ番号に関連付けられた受注件数に「１」を加えた数値を受注件数として記録する。以上により、ファクシミリ受注時の処理手順を完了する。
【００６３】
次に、商品注文をオペレータに割振る処理手順を、図１０に従って説明する。まず、管理コンピュータ２１は、オペレータ情報記録部２３によりオペレータの出勤状況を確認し、出勤しているオペレータを抽出する（Ｓ２−１）。本実施形態では、オペレータ情報記録部２３の出勤状況に「在」が記録されたオペレータ名を抽出する。
【００６４】
次に、管理コンピュータ２１は、注文処理を割振るオペレータを決定する。本実施形態では、ファクシミリ注文受信した順番に、注文処理をオペレータに割振る。本実施形態では、複数のオペレータの中で、最先に注文を割振ったオペレータを抽出するため、出勤オペレータの最新受付番号を比較する（Ｓ２−２）。次に、最先の最新受付番号が記録されているオペレータ名を抽出する（Ｓ２−３）。次に、管理コンピュータ２１は、この受付番号を最新受付番号として前記オペレータ名に関連付けてオペレータ情報記録部２３に記録する（Ｓ２−４）。さらに、管理コンピュータ２１は、前記オペレータ名に関連付けて記録された案件保有数に「１」を加えた数値を、オペレータ情報記録部２３に記録する（Ｓ２−５）。
【００６５】
次に、管理コンピュータ２１は、受信データ記録部２２に記録された受信データ２２０に、受付番号に関連付けてオペレータ名を記録する（Ｓ２−６）。そして、前記オペレータに注文データを送信する（Ｓ２−７）。本実施形態では、まず、管理コンピュータ２１は、オペレータ情報記録部２３に記録された前記オペレータの電子メールアドレスを抽出する。次に、管理コンピュータ２１は、この電子メールアドレスに関連付けて、受付番号と受信データ記録部２２に記録された受信ファクシミリ画像データとをオペレータ案件記録部２７に記録する。さらに、管理コンピュータ２１は、受信データ記録部２２に記録された送信元ファクシミリ番号に基づき、顧客種別を算出し、オペレータ案件記録部２７に記録する。管理コンピュータ２１はオペレータ案件記録部２７に記録された電子メール情報２７０に基づいて、各オペレータに電子メールを送信する。ここで、オペレータ案件記録部２７に記録された受付番号は、電子メールのタイトル（件名）として利用される。オペレータ案件記録部２７に記録された受信ファクシミリ画像データは、電子メールに添付されて、各オペレータに配信される。以上により、商品注文の割振時の処理手順を完了する。
【００６６】
次に、各オペレータが電子メールを受信した場合の処理手順を、図１１〜図１３に従って説明する。まず、各オペレータはオペレータ端末３０の電子メールビューアを起動する（Ｓ３−１）。電子メールビューアはオペレータ案件記録部２７に記録された前記オペレータの電子メールアドレスに関連付けられて記録された電子メールを顧客種別毎に抽出する。抽出された電子メールは、オペレータ端末３０のモニタに図１３に示す表示画面１２０に出力される（Ｓ３−２）。表示画面１２０には、フォルダウインドウ１２１と電子メールウインドウ１２２とが表示される。フォルダウインドウ１２１にはフォルダの階層構造が表示され、フォルダ毎に名称が付されている。フォルダは一般顧客と特別顧客とで分けて設定され、オペレータ案件記録部２７に記録された顧客種別毎に表示される。さらに、そのオペレータ宛の電子メールの内、フォルダ毎に未閲覧の電子メールの件数がフォルダ名の脇に表示される。電子メールウインドウ１２２には、指定されたフォルダ内に記録された電子メールの「件名」が表示される。本実施形態では、電子メールの「件名」として受付番号が表示される。図１３では、「一般顧客」フォルダが選択され、前記フォルダに記録された電子メールが表示されている。他のフォルダに記録された電子メールを閲覧する場合は、そのフォルダをマウス等のポインティング・デバイスで指定し、クリックする。
【００６７】
次に、オペレータは電子メールを指定し、電子メールに添付された受信ファクシミリ画像を表示させる（Ｓ３−３）。本実施形態では受付番号が「１２３４５６」を選択し、クリックする。この場合、画像ビューアが起動し、オペレータ端末３０のモニタには、図１４に示す表示画面１３０が表示される。表示画面１３０には、受信ファクシミリ画像１３１が表示される。さらに、表示画面１３０には、印刷を行うための印刷ボタン１３２、電子メールを削除するための削除ボタン１３３及び表示の大きさを変えるための倍率ボタン１３４が表示される。さらに、表示画面１３０には、スタンプ画像を挿入するためのスタンプボタン１３５とデータを記録するための記録ボタン１３６とが表示される。
【００６８】
次に、表示された受信ファクシミリ画像１３１に基づき、注文内容を確認する。この場合、オペレータは商品注文に必要な所定事項（商品名、数量、顧客名等）が記入されているかどうかを確認する（Ｓ３−４）。受注に必要な事項が記載されていない場合（ステップ（Ｓ３−５）において「Ｎｏ」の場合）には、返送理由を選択する（Ｓ３−６）。本実施形態では、受信したファクシミリ画像に「数量」の記載が漏れている。そこで、スタンプボタン１３５をポインティング・デバイスでクリックする。スタンプボタン１３５がクリックされた場合、管理コンピュータ２１は返送理由記録部２６に記録された返送理由２６０を読み出す。前記返送理由は、図１５に示すように、返送理由の選択肢１４０が表示される。オペレータは、その中から所定の返送理由を選択する（プルダウン形式）。返送理由を選択すると、図１６に示すように、受信ファクシミリ画像１３１上に返送理由を表したスタンプ画像１５０が表示される。このスタンプ画像１５０をマウスで不備のある部分に移動（ドラッグ）させる。本実施形態では、スタンプ画像１５０を「数量」を記載すべき位置まで移動させる。なお、その他の返送理由についても、上記同様に処理される。
【００６９】
次に、記録ボタン１３６をクリックする。これにより、オペレータ端末３０は、受信ファクシミリ画像１３１とスタンプ画像１５０とを合成し、返送ファクシミリ画像データを生成する（Ｓ３−７）。次に、オペレータは記録ボタン１３６をクリックすることにより、オペレータ端末３０は返送ファクシミリ画像データを記録する（Ｓ３−８）。さらに、オペレータは電子メールビューアを用いて、返送ファクシミリ画像データを添付した電子メールに管理コンピュータ２１に送信する（Ｓ３−９）。
【００７０】
商品注文に必要な事項が記載されている場合（ステップ（Ｓ３−５）において「Ｙｅｓ」の場合）には、オペレータは、別に設けられた配送指示画面に配送指示を入力する（Ｓ３−１０）。本実施形態では、受付番号、受注日、顧客名、商品名及び数量を入力する。管理コンピュータ２１は配送指示を配送サーバ１５に送信する。配送指示を受信した配送サーバ１５は、受信したデータを配送情報記録部１６に記録する（Ｓ３−１１）。次に、オペレータは返送ファクシミリ画像データを添付しないで、電子メ−ルを管理コンピュータ２１に送信するように入力する（Ｓ３−１２）。具体的には、オペレータが画像ビューアの記録ボタン１３６をクリックすることなく、電子メ−ルビューアの返送ボタンをクリックすることにより。電子メ−ルが管理コンピュータ２１に送信される。
【００７１】
次に図１２を用いて、電子メールを受信した管理コンピュータ２１の処理を説明する。まず、電子メールを受信した管理コンピュータ２１は、返送ファクシミリ画像データが添付されているかどうかを確認する（Ｓ３−１３）。電子メールに返送ファクシミリ画像データが添付されている場合（ステップ（Ｓ３−１４）において「Ｙｅｓ」の場合）には、返送ファクシミリ画像データと返送理由とを受付番号に関連付けて返信データ記録部２４に記録する（Ｓ３−１５）。
【００７２】
次に、管理コンピュータ２１は、返信データ記録部２４の記録に基づいて、返送ファクシミリを顧客端末１０に送信する（Ｓ３−１６）。本実施形態では、管理コンピュータ２１は、返信データ記録部２４に記録された受付番号に基づき、受信データ記録部２２に記録された送信元ファクシミリ番号を抽出する。次に、管理コンピュータ２１は、その送信元ファクシミリ番号に返信データ記録部２４に記録された返送ファクシミリ画像データを送信する。次に、管理コンピュータ２１は、前記オペレータの案件保有数から「１」を減らし、案件処理数に「１」を加える（Ｓ３−１７）。電子メールに返送ファクシミリ画像データが添付されていない場合（ステップ（Ｓ３−１４）において「Ｎｏ」の場合）には、管理コンピュータ２１は、ステップ（Ｓ３−１７）を実行し、受注処理を完了する。
【００７３】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
・  上記実施形態では、顧客端末１０から注文ファクシミリを受信した場合、その都度、管理コンピュータ２１が受付番号を付与し、各オペレータに割振るので、商品注文処理を迅速に行うことが可能である。
【００７４】
・  上記実施形態では、受信データ記録部２２には、受信ファクシミリ画像がＴＩＦＦ形式の電子ファイルで記録されているため、各オペレータは自身のオペレータ端末３０の画像ビューアで商品注文の内容を確認できる。これにより、受信したファクシミリを紙に印刷する必要が無く、印刷に要するコスト、資源を削減できる。また、ファクシミリ画像の管理、編集を容易に行うことができる。従って、顧客が商品名等の記入や入力を間違えたり、注文に必要な事項の記入，入力を忘れたりした場合、ファクシミリの画質が悪く、読み取りが困難な場合にも注文処理が可能である。
【００７５】
・  上記実施形態では、顧客の種別により異なるファクシミリ番号を顧客に通知し、ファクシミリ受信時には発信者電話番号通知サービスにより通知された送信元ファクシミリ番号を受信データ記録部２２に記録する。このため、ファクシミリを返送すべき場合、管理コンピュータ２１は、送信元ファクシミリ番号に基づき返送先を抽出することができる。
【００７６】
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３には、オペレータ毎に電子メールアドレスが記録されている。このため、管理コンピュータ２１は電子メールアドレスに基づき各オペレータに商品注文を割振ることができる。
【００７７】
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３には、オペレータ毎に出勤状況が記録され、この出勤状況に基づいて注文処理を行うオペレータを割振る。このため、注文処理を迅速に行うことが可能である。
【００７８】
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３に、各オペレータの案件保有数が記録されるので、この案件保有数により、各オペレータの注文処理の進捗状況を容易に把握できる。
【００７９】
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３に、各オペレータの案件処理数が記録されるので、この案件処理数により、各オペレータの注文処理の効率を容易に把握できる。
【００８０】
・  上記実施形態では、管理コンピュータ２１はファクシミリ受信時にその順番に受付番号を設定し、オペレータ情報記録部２３にはオペレータ毎に最新受付番号が記録される。このため、管理コンピュータ２１は、この最新受付番号に基づいて新たな商品注文をオペレータに割振ることができる。本実施形態のように、最先の最新受付番号が記録されたオペレータに商品注文を割振ることにより、各オペレータに均等に注文処理を割振ることができる。
【００８１】
・  上記実施形態では、返信データ記録部２４には、受信ファクシミリ画像にスタンプ画像を合成した返送ファクシミリ画像データが記録される。このため、管理コンピュータ２１は返送ファクシミリ画像を注文者である顧客に返送するので、顧客は自身が送信したファクシミリのどこに不備があったのかを容易に把握できる。
【００８２】
・  上記実施形態では、返信データ記録部２４には、返送ファクシミリ画像データが受付番号に関連付けられて記録されている。このため、管理コンピュータ２１は、この受付番号に基づき受信データ記録部２２から送信元ファクシミリ番号を抽出でき、顧客に返送ファクシミリ画像データを送信できる。
【００８３】
・  上記実施形態では、返信データ記録部２４には、受付番号毎に返送理由が記録されているので、容易に返送理由を抽出することができる。また、返送理由毎に件数の集計することも可能である。
【００８４】
・  上記実施形態では、返信データ記録部２４に記録された返送理由は、予め返送理由記録部２６に記録された返送理由２６０の中から選択される。このため、複数のオペレータは返送理由を入力する場合であっても、返送理由の内容が統一され、容易に返送理由の統計を算出することも可能である。
【００８５】
・  上記実施形態では、顧客情報記録部２５には、顧客毎に受注件数が記録されているため、顧客の注文状況を把握できる。従って、注文状況に応じて、きめ細かな顧客サービスを展開できる。
【００８６】
・  上記実施形態では、返送理由記録部２６には、予め想定される商品注文の不備について返送理由が記録されているため、オペレータは容易に返送理由を選択し、商品注文の不備を指摘できる。従って、返送理由の集計が容易である。
【００８７】
・  上記実施形態では、オペレータ案件記録部２７には、オペレータの電子メールアドレスが受付番号に関連付けて記録されている。このため、管理コンピュータ２１は各オペレータに電子メールを用いて、各オペレータが処理すべき案件を通知できる。従って、オペレータはこの通知に基づき、受信した商品注文を確認するので、注文の不備を指摘できる。特に、ファクシミリにより商品注文を受ける場合、所定事項の記載漏れの他、注文が手書きによる場合やファクシミリの性能により、内容の判読が困難な場合にも対応できる。
【００８８】
・  上記実施形態では、オペレータ案件記録部２７には、顧客種別がオペレータの電子メールアドレスに関連付けられて記録されている。このため、顧客種別により異なるフォルダに注文処理の通知を行うことができる。従って、オペレータは顧客種別毎に処理すべき案件を把握できる。
【００８９】
・  上記実施形態では、ファクシミリ受信時に、送信元ファクシミリ番号と顧客情報記録部２５に記録された顧客ファクシミリ番号とを照合する。さらに、送信元ファクシミリ番号のない場合には、送信元ファクシミリ番号を顧客ファクシミリ番号として新たに追加する。このため、新たな顧客や従来の顧客のファクシミリ番号が変わった場合にも対応できる。
【００９０】
・  上記実施形態では、受信ファクシミリ画像に基づき、配送指示をオペレータが入力し、前記配送指示は配送情報記録部１６に記録される。この配送指示に基づき、商品が配送されるので、商品注文が手書きによる場合やファクシミリの性能により、内容の判読が困難な場合にも確実に対応できる。
【００９１】
なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３には、オペレータ毎に出勤状況が記録され、この出勤状況に基づいて注文処理を行うオペレータを割振る。出勤状況とは無関係に管理コンピュータ２１が注文処理を各オペレータに割振ってもよい。これにより、夜間や休日など、オペレータが全員不在の場合にも、自動的に注文処理を割振ることができる。
【００９２】
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３には、オペレータ毎に出勤状況が記録され、この出勤状況に基づいて注文処理を行うオペレータを割振る。電話による注文処理とは異なり、事後処理が可能であるため、オペレータ情報記録部２３の出勤予定や出勤時刻を記録してもよい。これにより、割振り時には出勤していないが、出勤予定のオペレータに注文処理を割振ることができる。
【００９３】
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３には、オペレータ毎に出勤状況が記録され、この出勤状況に基づいて注文処理を行うオペレータを割振る。出勤状況の代わりに、退社時刻を記録してもよい。この場合、管理コンピュータ２１は退社時刻から所定時間前までに受信した商品注文のみを前記オペレータに割振る。これにより、各オペレータに対して退社間際の注文処理の割振りを防止でき、注文処理を確実に行うことができる。
【００９４】
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３に記録された最新受付番号を比較し、新たに商品注文を割振るオペレータを抽出した。管理コンピュータ２１が割振り時に受付番号とは異なる番号を付与し、その番号を比較し、割振るオペレータを抽出してもよい。この場合、管理コンピュータ２１が割振り時に付与する番号は連番とする。また、最新受付番号の代わりに、管理コンピュータ２１が割振り時に割振り時刻をオペレータ情報記録部２３に記録してもよい。管理コンピュータ２１は、この番号や時刻の比較により、最先に商品注文の処理を割振ったオペレータを抽出する。また、最新受付番号の代わりに前後関係が明確な連続した識別子を用いてもよい。この場合、識別子は番号でなくてもよい。受付番号とは異なる番号体系を用いるので、これにより、顧客毎に異なる受付番号を付与した場合や受付番号を付与しない場合にも、対応することができる。
【００９５】
・  上記実施形態では、管理コンピュータ２１が返送ファクシミリを顧客端末１０に送信した。オペレータ端末３０の画像ビューアの印刷機能を用いてもよい。この場合、印刷装置として、顧客端末１０を設定する。これにより、管理コンピュータ２１の負荷を軽減できる。
【００９６】
・  上記実施形態では、顧客端末１０としてファクシミリ装置を用い、顧客からの商品注文をファクシミリで受信した。顧客端末１０としてパソコン、携帯電話又は通信機能を有する個人情報端末（ＰＤＡ）等のモバイル端末でもよい。この場合、商品注文を電子メールで受信する。この場合、顧客からの電子メールを受信データ記録部２２に記録する。受信データ２２０のページ数の代わりに、電子メールのサイズ（記録容量）を記録する。また、ファクシミリと電子メールの混在であってもよい。これにより、受注システム２０は複数の通信手段を用いての商品注文に対応できる。
【００９７】
・  上記実施形態では、オペレータが受信ファクシミリ画像を確認して、配送指示を入力した。管理コンピュータ２１が受信したファクシミリ画像データから文字情報を抽出し、テキストデータに変換し、この情報をオペレータ案件記録部２７に記録し、オペレータに送信する。オペレータは、この文字情報と受信ファクシミリ画像とを確認し、配送指示を行う。これにより、オペレータは、主にファクシミリ画像データから読み取った文字情報の正誤の確認を行うことになり、配送指示の入力作業の負荷を軽減できる。また、この文字情報を出版社が有する商品リスト、顧客情報記録部２５に記録された詳細情報２５０と照合し、不一致の場合にはオペレータに割振ることも可能である。この場合、一致する場合には、配送指示として配送情報記録部１６に記録する。これにより、ステップ（Ｓ３−４）、（Ｓ３−５）及び（Ｓ３−１０）を管理コンピュータ２１に実行させるため、オペレータの負荷をさらに軽減できる。
【００９８】
・  上記実施形態では、画像ビューアにスタンプボタン１３５を設けたが、公知の描画ソフトウエアを用いてもよい。この場合、公知の描画ソフトウエアを用いて、オペレータ指摘事項を記入した返送ファクシミリ画像を作成し、そのデータを添付した電子メールで管理コンピュータ２１に返信する。これに基づき、管理コンピュータ２１は顧客端末１０にファクシミリ送信する。これにより、オペレータ端末３０には汎用のソフトウエアを用いることができる。
【００９９】
・  上記実施形態では、顧客端末１０／受注システム２０間と受注システム２０／オペレータ端末３０とをネットワークＮで接続したが、インターネット、イントラネット又はエクストラネットを用いてもよい。
【０１００】
・  上記実施形態では、受注システム２０に記録部２２〜２７を設定したが、これらを分けて別の場所に設定してもよい。例えば、オペレータ情報記録部２３や顧客情報記録部２５を受信データ記録部２２、返信データ記録部２４と分けて設置してもよい。これにより、受注システム２０を分散でき、管理コンピュータ２１に負荷を軽減できる。また、配送情報記録部１６を受注システム２０内に設置し、管理コンピュータ２１に配送指示機能を持たせてもよい。これにより、配送サーバ１５をなくすことができる。
【０１０１】
（第２の実施形態）
以下、本発明を具体化した第２の実施形態を説明する。第２の実施形態は、第１の実施形態と比較して、注文処理をオペレータに割振る処理手順が異なる。そこで、第１の実施形態と異なる処理手順を図１７に従って説明する。
【０１０２】
本実施形態では、まず、第１の実施形態と同様に、管理コンピュータ２１は、オペレータ情報記録部２３によりオペレータの出勤状況を確認し、出勤しているオペレータを抽出する（Ｓ２−１）。
【０１０３】
次に、管理コンピュータ２１は、オペレータ情報記録部２３に記録されたオペレータ属性情報としての案件保有数を比較し、案件保有数の少ないオペレータを抽出する（Ｓ４−１）。案件保有数の少ないオペレータとして複数のオペレータ名が抽出された場合（ステップ（Ｓ４−２）において「Ｙｅｓ」の場合）は、第１の実施形態と同様に、（Ｓ２−２）〜（Ｓ２−７）のステップを実行する。一のオペレータ名が抽出された場合（ステップ（Ｓ４−２）において「Ｎｏ」の場合）、管理コンピュータ２１はそのオペレータに注文処理を割振る。本実施形態では、第１の実施形態の（Ｓ２−４）〜（Ｓ２−７）のステップのみを実行する。以上により、商品注文の割振時の処理手順を完了する。
【０１０４】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
・  上記実施形態では、案件保有数に基づきオペレータを割振る。注文処理をオペレータに均等に割振る第１の実施形態とは異なり、オペレータの注文処理状況に応じて割振ることができる。従って、オペレータの処理能力に応じた、より迅速な注文処理が可能になる。
【０１０５】
なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３に記録された案件保有件数を比較し、新たに商品注文を割振るオペレータを抽出した。案件保有件数の代わりに、割振り件数をオペレータ情報記録部２３に記録してもよい。この場合、管理コンピュータ２１は、割振り件数を比較し、件数の少ないオペレータを抽出する。割振り件数の少ないオペレータが複数存在する場合には、この中から最先の受付番号に関連づけられたオペレータを抽出する。これによっても、顧客毎に異なる受付番号を付与した場合や受付番号を付与しない場合にも、各オペレータに均等に注文処理を割振ることができる。
【０１０６】
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３に記録された案件保有件数を比較し、新たに商品注文を割振るオペレータを抽出した。管理コンピュータ２１が割振り件数をオペレータ情報記録部２３に記録された案件保有件数と案件処理件数をオペレータ毎に合計し、割振り件数を算出することも可能である。この場合、管理コンピュータ２１は、算出した各オペレータの割振り件数を比較し、件数の少ないオペレータを抽出する。これにより、オペレータ情報記録部２３の記憶容量を削減できる。
【０１０７】
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３に記録された案件保有件数を比較し、新たに商品注文を割振るオペレータを抽出した。オペレータ情報記録部２３に記録された案件保有数の代わりに、未処理の受信ファクシミリのページ数に基づいて注文処理をオペレータに割振ることも可能である。この場合、管理コンピュータ２１は、受信データ記録部２２に記録されたファクシミリのページ数をオペレータ情報記録部２３の案件保有数に記録する。管理コンピュータ２１は、この未処理の受信ファクシミリのページ数を比較し、枚数の少ないオペレータを抽出する。ページ数の多いファクシミリは、注文処理の手間が多くかかるので、これにより、注文処理の負荷分散を図りながら、より迅速な注文処理が可能になる。
【０１０８】
・  上記実施形態では、顧客からの商品注文をファクシミリで受信したが、電子メールで受信してもよい。この場合、顧客からの電子メールを受信データ記録部２２に記録し、オペレータ情報記録部２３には、受信データ２２０のページ数の代わりに、電子メールのサイズ（記録容量）を記録する。さらに、管理コンピュータ２１は、受信データ記録部２２に記録されたファクシミリのサイズを２６の案件保有数に記録する。ステップ（Ｓ４−１）は、このサイズの小さいオペレータを抽出する。これにより、受注システム２０は電子メールを用いての商品注文に対応しながら、注文処理の負荷分散を図りながら、より迅速な注文処理が可能になる。
【０１０９】
・  上記実施形態では、顧客からの商品注文を受信した際に、注文処理をオペレータに割振った。管理コンピュータ２１が定期的に各オペレータの保有案件数を抽出し、保有件数の多いオペレータの注文処理を他のオペレータに割振りし直してもよい。この場合、ステップ（Ｓ２−１）の前に管理コンピュータ２１が保有案件数を比較し、保有案件数の多いオペレータに関連づけられた受付番号を抽出する。以下、ステップ（Ｓ４−１）以降のステップを実行する。これにより、オペレータの処理能力に応じ、臨機応変に迅速な注文処理が可能になる。
【０１１０】
（第３の実施形態）
以下、本発明を具体化した第３の実施形態を説明する。第３の実施形態は、第１の実施形態と比較して、注文処理をオペレータに割振る処理手順が異なる。まず、オペレータ情報記録部２３に記録された属性情報２３０には、オペレータ名に関連付けて、さらにオペレータ属性情報としての対応顧客情報を記録する。本実施形態では、対応顧客情報として、オペレータ毎に得意先の顧客のファクシミリ番号を記録する。
【０１１１】
以下、第１の実施形態と異なる処理手順を図１８に従って説明する。まず、管理コンピュータ２１は、受信データ記録部２２に記録された送信元ファクシミリ番号を抽出する（Ｓ５−１）。次に、管理コンピュータ２１は、送信元ファクシミリ番号とオペレータ情報記録部２３に記録された顧客元ファクシミリ番号とを照合する（Ｓ５−２）。具体的には、送信元ファクシミリ番号に一致する顧客ファクシミリ番号に関連付けられて記録されたオペレータ名が、オペレータ情報記録部２３にあるかどうかを照合する。
【０１１２】
オペレータ名がない場合（ステップ（Ｓ５−３）において「Ｎｏ」の場合）、第１の実施形態と同様に、（Ｓ２−２）〜（Ｓ２−７）のステップを実行する。オペレータ情報記録部２３に顧客ファクシミリ番号に関連付けられて記録されたオペレータ名がある場合（「Ｙｅｓ」の場合）、前記オペレータ名を抽出する（Ｓ５−４）。複数のオペレータ名が抽出された場合（ステップ（Ｓ５−５）において「Ｙｅｓ」の場合）は、抽出されたオペレータについて、第１の実施形態と同様に、（Ｓ２−２）〜（Ｓ２−７）のステップを実行する。一のオペレータ名が抽出された場合（ステップ（Ｓ５−５）において「Ｎｏ」の場合）、管理コンピュータ２１はそのオペレータに注文処理を割振る。本実施形態では、第１の実施形態の（Ｓ２−４）〜（Ｓ２−７）のステップのみを実行する。以上により、商品注文の割振時の処理手順を完了する。
【０１１３】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３には、オペレータ名に関連付けて顧客ファクシミリ番号を記録する。このため、オペレータ毎に得意先を定め、顧客毎に担当のオペレータを設定できる。
【０１１４】
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３にオペレータ名に関連付けて顧客ファクシミリ番号を記録し、送信元ファクシミリ番号に基づいて注文処理を割振るオペレータを抽出する。このため、注文処理をオペレータに均等に割振る第１の実施形態と異なり、オペレータ毎に得意先顧客によって、担当のオペレータに注文処理を割振ることができる。従って、オペレータの注文処理の効率を上げ、より確実に処理することが可能になる。
【０１１５】
なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３に対応顧客情報として顧客ファクシミリ番号を記録し、送信元ファクシミリ番号に基づいて注文処理を割振るオペレータを抽出する。対応顧客情報として、オペレータ毎に「一般」、「特別」の別を記録してもよい。この場合、管理コンピュータ２１は受信データ記録部２２に記録された送信元ファクシミリ番号に基づき、顧客情報記録部２５から顧客種別を抽出する。さらに、管理コンピュータ２１は、この顧客種別に基づき、オペレータ情報記録部２３からオペレータ名を抽出する。これにより、顧客種別に基づき特定のオペレータ又はオペレータ群に注文処理が割振られるので、顧客種別に応じてサービス展開が可能になる。
【０１１６】
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３に対応顧客情報として顧客ファクシミリ番号を記録した。対応顧客情報として、地域識別子としての地域局番を記録してもよい。この場合、ステップ（Ｓ５−１）の代わりに、管理コンピュータ２１は受信データ記録部２２に記録された送信元ファクシミリ番号から地域局番を抽出する。次に、ステップ（Ｓ５−２）の代わりに、この地域局番とオペレータ情報記録部２３に記録された地域局番とを照合する。この地域局番に関連付けられて記録されたオペレータ名がある場合には、管理コンピュータ２１はそのオペレータ名をオペレータ情報記録部２３から抽出する。これにより、オペレータを地域毎に割振ることができ、地域に密着したサービス展開が可能になる。
【０１１７】
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３に対応顧客情報として顧客ファクシミリ番号を記録した。対応顧客情報として、最後に受信した送信元ファクシミリ番号を記録してもよい。この場合、管理コンピュータ２１は割り振り時に、送信元ファクシミリ番号をオペレータ情報記録部２３に記録する。新たに注文処理を割振る場合は、管理コンピュータ２１は新たに受信した送信元ファクシミリ番号とオペレータ情報記録部２３に記録されたオペレータ属性情報とを照合し、一致するオペレータ名を抽出する。これにより、同じ顧客から注文があった場合、管理コンピュータ２１は同じオペレータに注文処理を割振ることができる。従って、オペレータは前回の注文内容を把握しているので、顧客に密着したサービス展開が可能になる。また、管理コンピュータ２１が、新たに受信した送信元ファクシミリ番号と受信データ記録部２２に記録されたファクシミリ番号とを照合し、過去に処理したオペレータ名を抽出してもよい。なお、オペレータ情報記録部２３に記録する送信元ファクシミリ番号は、オペレータに割振られた全部のファクシミリ番号でもよいし、所定の期間だけ過去に遡ったものだけを記録してもよい。
【０１１８】
・  上記実施形態では、オペレータ情報記録部２３に対応顧客情報として顧客ファクシミリ番号を記録した。対応顧客情報として、対応受注件数を記録してもよい。対応受注件数として、例えば、「１０００件以上」、「５００以下１００件未満」、「１００件未満」をオペレータ情報記録部２３に記録してもよい。この場合、ステップ（Ｓ５−１）の代わりに、注文処理を割振る場合は、管理コンピュータ２１は送信元ファクシミリ番号に関連付けて受信データ記録部２２に記録された所定期間の受信データ２２０を抽出し、受注件数を計算する。次に、ステップ（Ｓ５−２）の代わりに、その件数に該当するオペレータ名を抽出する。これにより、受注件数の多い顧客には、例えばスキルの高いオペレータを割り当てることができ、顧客に密着したサービス展開が可能になる。
【０１１９】
次に上記実施形態及び別例から把握できる請求項に記載した以外の技術的思想について、それらの効果とともに以下に記載する。
（１）前記請求項１〜１４のうちいずれか一項に記載のオペレータ割振り方法において、受信したファクシミリ画像から文字情報を抽出し、テキストデータに変換する段階をさらに有することを特徴とするオペレータ割振り方法。
【０１２０】
この（１）に記載の発明によれば、注文情報はテキストデータに変換されるので、オペレータの配送指示の負荷を軽くすることができる。
（２）前記請求項１５〜２８のうちいずれか一項に記載のオペレータ割振りシステムにおいて、オペレータ割振りシステムは、ファクシミリ送信元に返信するための、受信ファクシミリ画像に返送理由画像とを合成した返送ファクシミリ画像データを記録する返送データ記録手段をさらに有することを特徴とするオペレータ割振りシステム。
【０１２１】
この（２）に記載の発明によれば、顧客は、商品注文の不備の理由を容易に把握できる。
【０１２２】
【発明の効果】
以上詳述したように、本発明によれば、顧客からのリクエスト処理をオペレータに迅速に割振ることができ、リクエスト処理を迅速に行うことができる。また、オペレータの処理能力に応じ、効率よくリクエスト処理を割振ることが可能である。さらに、顧客の属性に応じた注文処理が可能になる。また、リクエストの内容に不備がある場合にも対応でき、リクエスト処理を確実に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明の実施形態のシステム概略図。
【図２】  配送情報記録部に記録されたデータの説明図。
【図３】  受信データ記録部に記録されたデータの説明図。
【図４】  オペレータ情報記録部に記録されたデータの説明図。
【図５】  返信データ記録部に記録されたデータの説明図。
【図６】  顧客データ記録部に記録されたデータの説明図。
【図７】  返送理由記録部に記録されたデータの説明図。
【図８】  オペレータ案件記録部に記録されたデータの説明図。
【図９】  第１の実施形態の処理手順の説明図。
【図１０】  第１の実施形態の処理手順の説明図。
【図１１】  第１の実施形態の処理手順の説明図。
【図１２】  第１の実施形態の処理手順の説明図。
【図１３】  オペレータ端末に出力された表示画面の説明図。
【図１４】  オペレータ端末に出力された表示画面の説明図。
【図１５】  オペレータ端末に出力された表示画面の説明図。
【図１６】  オペレータ端末に出力された表示画面の説明図。
【図１７】  第２の実施形態の処理手順の説明図。
【図１８】  第３の実施形態の処理手順の説明図。
【符号の説明】
１０…顧客端末、２０…受注システム、２１…コンピュータとしての管理コンピュータ、２２…受信データ記録手段としての受信データ記録部、２３…オペレータ情報記録手段としてのオペレータ情報記録部、Ｎ…ネットワーク。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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