(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
保守対象機器への保守作業を行う保守員に携行される保守員携帯端末とネットワークを介して接続した保守情報提供装置において、
前記保守対象機器で発生した障害の原因と推定される部品である被疑部品の種類を示す被疑部品情報を外部からの入力に従って取得する被疑部品情報取得手段と、
この取得された被疑部品情報を含む作業指示メールを作成して前記保守員携帯端末へ送信する作業指示情報送信手段とを備え、
前記作業指示情報送信手段は、
前記取得された被疑部品情報に基づいて前記被疑部品がハードディスクドライブであるか否かを判断する機能と、
前記被疑部品がハードディスクドライブであった場合に、このハードディスクドライブにパスワードロックを施すパスワードロック機を使用してセキュリティ対策を行うべき旨の情報と、この使用すべきパスワードロック機の個体を識別するパスワードロック機識別情報とを加えた前記作業指示メールを前記保守員携帯端末へ送信する機能とを備えたことを特徴とした保守情報提供装置。
【請求項２】
前記作業指示情報送信手段は、前記被疑部品情報がハードディスクドライブを示すと判断した場合に、前記保守対象機器から取り出した被疑部品をセーフティーボックスに収容して運搬すべき旨の情報を前記作業指示メールの内容に加える機能を備えたことを特徴とした請求項１に記載の保守情報提供装置。
【請求項３】
保守対象機器に生じた障害に関する通報を受け付けるコールセンターに設置されたコールセンター端末と、前記保守対象機器に対する交換用部品を保管するパーツセンターに設置されたパーツセンター端末と、前記保守対象機器の保守作業を担当する担当拠点に設置された担当拠点端末と、前記保守対象機器の保守作業を実行する保守員に携行される保守員携帯端末とがネットワークを介して互いに接続して成る保守システムにおいて、
前記コールセンター端末は、
前記通報に係る保守対象機器に生じた障害の原因となっていると推定される部品である被疑部品の種類を示す被疑部品情報をオペレータによる入力に従って取得する被疑部品情報取得手段と、この取得された被疑部品情報を含む対応依頼メールを前記パーツセンター端末に送信する対応依頼メール送信手段とを備え、
前記パーツセンター端末は、
前記対応依頼メールに含まれた被疑部品情報を含む準備完了メールを作成して前記担当拠点端末に送信する準備完了メール送信手段を備え、
前記担当拠点端末は、
前記準備完了メールに含まれる情報を含む作業指示メールを前記保守員携帯端末へ送信する作業指示メール送信手段とを備え、
前記パーツセンター端末に装備された準備完了メール送信手段は、前記対応依頼メールに含まれる被疑部品情報がハードディスクドライブを示すか否かを判断する機能と、前記被疑部品情報がハードディスクドライブを示す場合に、このハードディスクドライブにパスワードロックを施すパスワードロック機を使用してセキュリティ対策を行うべき旨の情報と、この使用すべきパスワードロック機の個体を識別するパスワードロック機識別情報とを加えた前記準備完了メールを前記担当拠点端末へ送信する機能とを備えたことを特徴とした保守システム。
【請求項４】
前記準備完了メール送信手段は、前記被疑部品情報がハードディスクドライブを示すと判断した場合に、前記保守対象機器から取り出したハードディスクドライブをセーフティーボックスに収容して運搬すべき旨の情報を前記準備完了メールの内容に加える機能を備えたことを特徴とした請求項３に記載の保守システム。
【請求項５】
前記被疑部品を回収し前記被疑部品の故障原因の調査及び修理を行う保守部門に設置された修理部品管理サーバを備え、
前記保守員携帯端末は、前記保守員の識別情報と前記被疑部品を前記保守部門に発送した日付とを含む発送報告メールを前記部品管理サーバへ送信する発送報告メール送信手段を備え、
前記修理部品管理サーバは、前記発送報告メールに含まれる情報を記憶する発送報告記憶部と、前記発送報告記憶部に記憶した情報を表示装置に出力する部品照会処理手段とを備えたことを特徴とした請求項４に記載の保守システム。
【請求項６】
保守対象機器に対する保守作業を実行する保守員に携行される保守員携帯端末とネットワークを介して接続した保守情報提供装置が、
前記保守対象機器で発生した障害の原因と推定される部品である被疑部品の種類を示す被疑部品情報を外部から入力し、
この入力された被疑部品情報に基づいて前記被疑部品がハードディスクドライブであるか否か判断し、
前記被疑部品がハードディスクドライブであった場合に、このハードディスクドライブにパスワードロックを施すパスワードロック機を使用してセキュリティ対策を行うべき旨の情報と、このパスワードロック機の個体を識別するパスワードロック機識別情報と、前記取得された被疑部品情報とを含む作業指示メールを前記保守員携帯端末へ送信することを特徴とした保守情報提供方法。
【請求項７】
保守の対象となる機器である保守対象機器で発生した障害の原因と推定される部品である被疑部品の種類を示す被疑部品情報を外部からの入力に従って取得する被疑部品情報取得機能と、
この取得された被疑部品情報に基づいて前記被疑部品がハードディスクドライブであるか否か判断する機能と、
前記被疑部品がハードディスクドライブであった場合に、このハードディスクドライブにパスワードロックを施すパスワードロック機を使用してセキュリティ対策を行うべき旨の情報と、このパスワードロック機の個体を識別するパスワードロック機識別情報とを当該被疑部品情報と共に含む作業指示メールを、前記保守対象機器に対する保守作業を実行する保守員に携行される保守員携帯端末へ送信する機能と、をコンピュータに実行させることを特徴とした保守情報提供プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電子装置の保守システムに関し、特に故障したハードディスクドライブに記憶されている情報の漏洩を防止することができる保守システム等に関する。
【背景技術】
【０００２】
情報処理技術を利用して、コンピュータ等の電子装置の保守を効率化するシステムは種々提案されている。
たとえば、特許文献１には、インターネットを利用したコンピュータの故障修理のディスパッチシステムが記載されている。このシステムは、受け付けセンターにおいてユーザからの故障の通報を電話で受け付け、この通報を音声変換システムにより日本語に自動変換する。処理装置は、日本語のデータに基づいて故障事例データベースと保守員データベースを検索して故障部品を抽出すると共にユーザに派遣する保守員を自動的に選定する。
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−１３５９４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
近年、電子機器の記憶装置に格納された情報のセキュリティについて世間の関心が高まっている。電子機器の保守においては、新品と交換され修理または廃棄される故障ハードディスクドライブ（以下、ＨＤＤと書く）に記録されている情報のセキュリティ確保が課題のひとつとされている。
しかし、従来の保守システムにおいては、故障ＨＤＤの取り扱いについては、システム上特段の配慮はなされておらず、保守を担当する者の自覚に任されていた。
そのため、故障ＨＤＤが輸送中に盗難にあい故障ＨＤＤ記録されている情報が読み出され悪用される恐れがあった。
そこで、本発明は、故障ＨＤＤの輸送中の情報セキュリティを確保することができる保守システム等を提供することをその目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明の、保守情報提供装置は、保守対象機器の障害の原因となっていると推定される被疑部品の種類、たとえば「ＨＤＤ」、「メインメモリ」等を特定する被疑部品情報を取得する被疑部品情報取得手段と、この被疑部品情報を含む作業指示メールを保守員携帯端末へ送信する作業指示情報送信手段とを備え、この作業指示情報送信手段は、被疑部品の種類がＨＤＤである場合に、このハードディスクドライブにパスワードロックを施すパスワードロック機を使用してセキュリティ対策を行うべきである旨の情報と、この使用すべきパスワードロック機の個体を識別するパスワードロック機識別情報とを加えた作業指示メールを送信する機能を備えている。ここで、パスワードロックとは、ＨＤＤが接続された機器の電源が投入されたときにパスワードの入力を要求し、正しいパスワードが入力された場合にのみＨＤＤへのアクセスを許可するようにＨＤＤを動作させることである。パスワードロック機能は、たとえばＡＴＡ（AT Attachment）で規格化されている。
【０００６】
上記保守情報提供装置によれば、被疑部品がＨＤＤの場合に保守作業でパスワードロック機を使用する必要があることを保守員に認識させることができる。
そのため、被疑部品であるＨＤＤに記録された情報が第三者により不正に取得されることを防止することができる。
【０００８】
上記保守情報提供装置において、作業指示メールには、被疑部品及びパスワードロック機を保守員が移動に使用する保守車両に備え付けられたセーフティーボックスに収容して運搬すべき旨の情報が含まれるようにしてもよい。ここで、セーフティーボックスは施錠が可能で収容されている物が外部から見えない頑丈な箱である。
このようにすれば、パスワードロック機とＨＤＤの運搬中の物理的盗難を防止することができる。
【００１０】
本発明の保守システムは、コールセンター端末とパーツセンター端末と担当拠点端末と保守員携帯端末とを備える。
コールセンター端末は、被疑部品情報を取得する被疑部品情報取得手段と、被疑部品情報と顧客識別情報を含む対応依頼メールをパーツセンター端末に送信する対応依頼メール送信手段とを備えている。
パーツセンター端末は、被疑部品と交換すべき部品である修理部品の型番と、対応依頼メールに含まれる被疑部品情報がハードディスクドライブである場合には保守員に被疑部品に対してパスワードロックを施すパスワードロック機を使用すべき旨を指示するロック指示情報とを含む準備完了メールを担当拠点端末に送信する準備完了メール送信手段を備えている。
担当拠点端末は、今回の保守作業の担当者として選定された保守員のメールアドレスを取得するメールアドレス取得手段と、準備完了メールに含まれる情報を含む作業指示メールを選定された保守員の保守員携帯端末に送信する作業指示メール送信手段とを備えている。
【００１１】
上記保守システムによれば、コールセンター端末が取得した被疑部品情報はパーツセンターに送信される。コールセンター端末は、修理部品を特定する情報と、被疑部品がＨＤＤである場合にはロック指示情報を担当拠点端末に送信する。この情報を担当拠点端末で受信した担当拠点端末は、適任者として選定された保守員の保守要員携帯端末に作業指示メールを送信する。作業指示メールには、準備完了メールに含まれていたロック指示情報が含まれている。
そのため、保守要員は、被疑部品がＨＤＤである場合に、パスワードロック機を使用する必要があることを認識することができる。
【００１２】
上記保守システムにおいて、作業指示メールには、保守員が被疑部品及びパスワードロック機を保守員が移動に使用する保守車両に備え付けられたセーフティーボックスに収容して運搬すべき旨の情報が含まれるようにしてもよい。
このようにすれば、パスワードロック機とＨＤＤの運搬中の物理的盗難を防止することができる。
【００１３】
上記保守システムにおいて、被疑部品を回収し被疑部品の故障原因の調査及び修理を行う保守部門に設置された部品管理サーバを備えるようにし、保守員携帯端末は、保守員の識別情報と、被疑部品を保守部門に発送した日付とを含む発送報告メールを部品管理サーバに送信する発送報告メール送信手段を備えるようにし、部品管理サーバは、発送報告メールに含まれる情報を記憶する発送報告記憶部と、発送報告記憶部に記憶した情報を表示装置に出力する部品照会処理手段とを備えるようにしてもよい。
このようにすれば、保守部門では、部品照会処理手段により表示された情報を参照し、保守要員により発送された被疑部品が到着しているか否かを確認することができる。
そのため、輸送中の事故が生じた場合には、保守部門は、早期にそれを認識し必要な事後措置をとることができる。
【００１４】
本発明の保守情報提供方法は、保守対象機器に対する保守作業を実行する保守員に携行される保守員携帯端末とネットワークを介して接続した保守情報提供装置が、障害が発生し保守の対象となる機器である保守対象機器の障害の原因となっていると推定される部品である被疑部品の種類を特定する被疑部品情報を取得し、被疑部品情報が被疑部品の種類がハードディスクドライブであることを示している場合に、このハードディスクドライブにパスワードロックを施すパスワードロック機を使用してセキュリティ対策を行うべきである旨の情報とこのパスワードロック機の個体を識別するパスワードロック機識別情報とを含む作業指示メールを保守員携帯端末へ送信する。
【００１５】
上記保守情報提供方法によれば、被疑部品がＨＤＤである場合に、保守作業に当たってパスワードロック機を使用する必要があることを保守員に認識させることができる。
そのため、被疑部品であるＨＤＤに記録された情報が第三者により不正に取得されることを防止することができる。
【００１６】
本発明の保守情報提供プログラムは、保守の対象となる機器である保守対象機器で発生した障害の原因と推定される部品である被疑部品の種類を示す被疑部品情報を外部からの入力に従って取得する被疑部品情報取得機能と、この取得された被疑部品情報に基づいて前記被疑部品がハードディスクドライブであるか否か判断する機能と、前記被疑部品がハードディスクドライブであった場合に、このハードディスクドライブにパスワードロックを施すパスワードロック機を使用してセキュリティ対策を行うべきである旨の情報とこのパスワードロック機の個体を識別するパスワードロック機識別情報とを当該被疑部品情報と共に含む作業指示メールを、前記保守対象機器に対する保守作業を実行する保守員に携行される保守員携帯端末へ送信する機能と、をコンピュータに実行させることを特徴とした。
【００１７】
上記保守情報提供プログラムによれば、被疑部品がＨＤＤである場合に、保守作業に当たってパスワードロック機を使用する必要があることを保守員に認識させることができる。
そのため、被疑部品であるＨＤＤに記録された情報が第三者により不正に取得されることを防止することができる。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、被疑部品がＨＤＤである場合に、保守員に、保守作業に当たってパスワードロック機を使用する必要があることを認識させることができる。
そのため、被疑部品であるＨＤＤに記録された情報が第三者により不正に取得されることを防止することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、図を参照しながら本発明の一実施形態である保守システム１の構成と動作について説明する。
図１は、保守システム１全体の構成を示す図である。
保守システム１は、コールセンターパソコン２とパーツセンターサーバ３と担当拠点パソコン４と保守員携帯端末５修理部品管理サーバ６とを備え、これらはネットワーク７に接続されている。
コールセンターパソコン２は、パーソナルコンピュータ等の電子機器のメンテナンスを行う保守会社の問い合わせ窓口（コールセンター）に設置されたパーソナルコンピュータである。コールセンターパソコン２は、オペレータにより入力された障害の内容を示すデータに基づいて電文（対応依頼メール）を生成し、これをパーツセンターサーバ３に送信する。
パーツセンターパソコン３は、交換用の部品等を備蓄しコールセンターからの要請を受けて顧客に部品を送付するパーツセンターに設置されたパーソナルコンピュータである。パーツセンターパソコン３は、コールセンターパソコン２が送信した対応依頼メールを受信し、この電文を解析して修理のために必要となる機器を判断する。パーツセンターパソコン３は、判断結果（準備完了メール）を担当拠点パソコン４に送信する。
担当拠点パソコン４は、保守業者の拠点の中で障害が発生した顧客の機器が設置されている場所に最も近いものである担当拠点に設置されたパーソナルコンピュータである。担当拠点パソコン４は、パーツセンターパソコンから受信したデータに基づいて修理作業を行う保守員を選定し、選定された保守員が携行する保守員携帯端末５へ作業指示メールを送信する。
保守員携帯端末５は、障害が発生した機器の設置場所に出向き修理作業を行う保守員によって携行される端末装置で、担当拠点パソコン４からの作業指示メールを受信すると共に、修理部品管理サーバ６に障害が発生した部品の型番を通知する。
修理部品管理サーバ６は、メンテナンス会社の修理部門に設置されたサーバコンピュータであり保守員により回収された部品の管理を行う。
ネットワーク７は、保守会社が使用するプライベートネットワークであり、ネットワーク７を介して上記の各装置の間で送受信される情報は暗号化されている。
【００２０】
図６は、保守システム８における部品等の配送方法を示す概念図である。
保守員は、保守会社のパーツセンター１４に立ち寄り、保守車に装備されているセーフティーボックス８にパスワードロック機１０と交換用の修理ＨＤＤ１１を収容し、故障機器１３が設置されている作業現場１５に向かう。セーフティーボックス８は、保守車９に常備されていて、施錠が可能で収容されている物が外部から見えない頑丈な箱である。
作業現場１５に到着した保守員は、故障機器１５のＵＳＢポート１６にパスワードロック機１０を接続し、故障ＨＤＤ１２にパスワードロックを施す。パスワードロックは、ＡＴＡで規格化されているものであり、パスワードロックを施されたＨＤＤに記録されたデータにアクセスするためには、ＨＤＤが接続された機器の起動時にロックした得に設定したパスワードを入力する必要がある。
故障ＨＤＤ１２を修理ＨＤＤ１１と交換した保守員は、セーフティーボックス８に故障ＨＤＤ１２とパスワードロック機１０を収容しパーツセンター１４に戻る。保守員は、パスワードロック機１０をパーツセンター１４に返却し、故障ＨＤＤ１２を保守会社の保守部門（以下、「リペア」という）に送付する。
【００２１】
図２（ａ）は、コールセンターパソコン２の機能ブロック図である。
コールセンターパソコン２は、ＣＰＵ(Central Processing Unit )と記憶装置と通信装置と入出力装置を備えたパーソナルコンピュータであり、ＣＰＵがＯＳ(Operating System)とデバイスドライバとアプリケーションプログラムを実行することにより次の各機能を実現する。
入力データ処理部２１は、オペレータにより入力された被疑部品情報等を取得し、次に述べる電文作成処理部２２に引き渡す。
電文作成処理部２２は、入力データ処理部２１から取得した情報に基づいて顧客データベースを検索し、顧客に関する詳細情報（顧客情報）を取得する。電文作成処理部２２は、被疑部品情報と顧客情報を電子メールの形式に加工し、対応依頼メールを生成する。
電文送信処理部（対応依頼メール送信手段）２３は、対応以来メールをネットワーク７を介してパーツセンターパソコン３に送信する。
【００２２】
図２（ｂ）は、パーツセンターパソコン３の機能ブロック図である。
パーツセンターパソコン３は、ＣＰＵと記憶装置と通信装置と入出力装置を備えたパーソナルコンピュータであり、ＣＰＵがＯＳとデバイスドライバとアプリケーションプログラムを実行することにより次の各機能を実現する。
データ受信処理部３１は、コールセンターパソコン２から送信された対応依頼メールを受信し表示装置に表示する。
部品送付処理部（作業指示情報送信手段、準備完了メール送信手段）３２は、対応依頼メールに含まれる情報に基づいて修理のために必要な機器を特定する。部品送付処理部３２は、修理対象部品がＨＤＤである場合には、ＨＤＤをパスワードロックするために使用するパスワードロック機の識別情報、たとえば機番を特定し、修理対象のＨＤＤを特定する情報（被疑部品識別情報）と対応付けて管理データ記憶部３４へ記憶する。部品送付処理部３２は、交換部品と必要な場合はパスワードロック機の準備ができた旨の電子メール（準備完了メール）を担当拠点パソコン４へ送信する。
記憶装置３３は、たとえばＲＡＭ(Random Access Memory)により構成され管理データ記憶部３４を備えている。管理データ記憶部３４には、パスワードロック機の識別情報と被疑部品管理情報が対応付けされて記憶されている。
【００２３】
図３（ａ）は、担当拠点パソコン４の機能ブロック図である。
担当拠点パソコン４は、ＣＰＵと記憶装置と通信装置と入出力装置を備えたパーソナルコンピュータであり、ＣＰＵがＯＳとデバイスドライバとアプリケーションプログラムを実行することにより次の各機能を実現する。
メール受信処理部４１（被疑部品情報取得手段）は、パーツセンターパソコン３から送信された準備完了メールを受信し、その内容を表示装置に表示する。
作業指示処理部（作業指示メール送信手段）４２は、準備完了メールと担当拠点のオペレータにより入力された情報に基づいて作業指示メールを生成し保守員携帯端末６へ送信する。
【００２４】
図３（ｂ）は、保守員携帯端末５の機能ブロック図である。
保守員携帯端末５は、ＣＰＵと記憶装置と通信装置と入出力装置を備えた携帯電話機、ＰＤＡ等の携行可能な機器であり、ＣＰＵがＯＳとデバイスドライバとアプリケーションプログラムを実行することにより次の各機能を実現する。
メール受信処理部５１は、担当拠点パソコン４から送信された作業指示メールを受信し、その内容を表示装置に表示する。
作業報告処理部（発送報告メール送信手段）５２は、作業指示メールにそのＵＲＬがハイパーリンクとして含まれている部品管理ウェブシステムに自動的にアクセスし作業報告を入力する画面を表示装置に表示する。作業報告処理部５２は、保守員により入力された「発送者名」（保守員の識別情報）、「送付日」、「交換した品名」、「交換した型番」、「拠点電話番号」等を含む発送報告メールを修理部品管理サーバ６に送信する。
【００２５】
図３（ｃ）は、修理部品管理サーバ６の機能ブロック図である。
修理部品管理サーバ６は、ＣＰＵと記憶装置と通信装置と入出力装置を備えたサーバコンピュータであり、ＣＰＵがＯＳとデバイスドライバとアプリケーションプログラムを実行することにより次の各機能を実現する。
保守部品処理部６１は、保守員携帯端末５から送信された発送報告メールを受信し表示装置に表示する。
部品記録処理部６２は、発送報告メールに含まれる情報を管理データ記憶部６６に保存する。
部品照会処理部（部品照会処理手段）６３は、保守業者のリペアのオペレータの操作に従い管理データ記憶部６６に格納されている情報を表示装置に表示する。
記憶装置６５は、たとえばＲＡＭにより構成され、管理データ記憶部６６を備えている。
【００２６】
次に保守システム１の動作について説明する。
図７と図８は、保守システム１の動作を示すフローチャートである。
業務にＩＴシステムを利用している顧客は、パーソナルコンピュータ等の電子機器に障害が起こった場合は、コールセンターへ「会社名」と「障害状況」等を連絡する（図７のＳ１０１）。
コールセンターのオペレータは、顧客から障害発生の連絡を受け付けると(Ｓ２０１)、状況をヒアリングし復旧させるための原因の切り分けを行う(Ｓ２０２)。続いて、コールセンターパソコン２に、「会社名」、「品名」、「口座番号」のデータを入力する。
【００２７】
図４（ａ）に、このときコールセンターパソコン２の画面に表示される画像の一例（入力が完了した状態）を示す。オペレータは、たとえばマウスを操作して入力欄２４にカーソルを移動しキーボードによりデータを入力する。「会社名」は、顧客Ａの名称を示す文字列であり、「ＡＢＣ株式会社」が入力されている。「品名」は、障害の原因となっていると思われる部品の種類を示す情報（被疑部品特定情報）であり、「ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）」が入力されている。「口座番号」は、被疑部品を特定する情報であり、「２００３ＨＤＤ０１」画入力されている。オペレータは、入力を確定する場合は実行ボタン２５を、入力を取り消す場合は取り消しボタン２６をそれぞれクリックする。
【００２８】
入力データ処理部２１は、入力された会社名をもとに図示しないカスタマーデータベース(「ユーザ名」、「住所」、「電話番号」、「システム名」、「保守開始日」、「法人コード」、「担当拠点」からなる顧客情報を一覧表にしたデータベース)の中から顧客の情報を抽出し、電文作成処理部２２へ渡す。
その後、電文作成処理部２２は、カスタマーデータベースから抽出した顧客の情報と入力された「品名」、「口座番号」、「障害内容」を電子メールで送信できる形式に自動的に変換する。電文送信処理部２３は、変換されたデータを対応依頼メールとしてパーツセンターパソコン３へ自動的に電子メールで発信する（Ｓ２０３）。
【００２９】
パーツセンターパソコン３のデータ受信処理部３１は、コールセンターパソコン２から
送信された電子メールを受信し障害受付をする（Ｓ３０１）。
部品送付処理部３２は、受信した電子メールに含まれる「品名」がＨＤＤであるか否かを調べ(Ｓ３０２)、ＨＤＤである場合には修理ＨＤＤ１１と一緒にパスワードロック機１０を、ＨＤＤでない場合には、メールに書かれている「品名」と同型番の交換部品が修理に必要だと判断する。また、部品送付処理部３２は、修理にパスワードロック機１０が必要な場合は、その号機を口座番号と対応付けて管理データ記憶部３６に保存する（Ｓ３０３）。最後に、部品送付処理部３２は、担当拠点パソコン４へ自動的に準備完了メールを送信する（Ｓ３０４）。準備完了メールには、交換部品の型番、被疑部品がＨＤＤである場合には修理の際にパスワードロック機を使用すべき旨の情報、使用すべきパスワードロック機の機番、セーフティーボックスを使用すべき旨の情報が含まれている。
【００３０】
担当拠点パソコン４のメール受信処理部４１は、パーツセンターパソコン３からの準備完了メールを受信し障害受付(Ｓ４０１)をすると、ディスプレー上に「お客様名」、「障害内容」、「修理部品の型番」を表示する。担当拠点の管理者は、「修理部品の型番」を確認後、被疑部品と同種の部品に関するスキルを有する作業員(保守員と呼ぶ)のスケジュールを確認し、顧客に行く保守員をアサインし（Ｓ４０２）、顧客へ作業に行く日時を決める。
そして作業指示処理部４２は、たとえばメンテナンス会社の作業指示ウェブシステムにアクセスし、「アサインした保守員のメールアドレス（保守員携帯端末５で受信可能なもの）」、「顧客名」、「障害内容」、「被疑部品種類」を入力する。作業指示処理部４２は、入力されメールアドレスをあて先として保守員携帯端末５に作業指示メールを送信する。
【００３１】
図４（ｂ）に、作業指示メールの内容を示す。
被疑部品特定情報として「保守機材名」の欄に「ＨＤＤ」が示されている。
パスワードロック機識別情報として「セキュリティー機」の欄に「機番００１」が示されている。
セキュリティーロック機を使用すべき旨の情報として「パスワードロック機をお持ち下さい」が、セーフティーボックスを使用すべき旨の情報として「セーフティーボックスを使用してください」が画面下部に示されている。
【００３２】
保守員携帯端末５のメール受信処理部５１は、担当拠点パソコン４からのメールを受信する。保守員はメールに記載されている日時に、保守車９に乗りパーツセンターに立ち修理部品と必要な場合はパスワードロック機とその他修理のために必要な機器を持ちだした後（Ｓ４０３）、顧客の障害が発生した機器が設置されている修理現場へ向かう。この時、パスワードロック機と修理ＨＤＤは、セーフティーボックス８に収容する。修理に必要な機器に、個人情報が記録された装置または個人情報を記録可能な装置(ノートパソコン、ディスクトップパソコン、電話機、ファクシミリ送受信機等)があれば、それらもセーフティーボックス８の中に収容して運搬する。
保守員は、修理現場に到着後(Ｓ４０４)、障害が発生した装置の交換または修理を始める(Ｓ４０６)。続いて、交換または修理の対象がＨＤＤかどうかを調べ(Ｓ４０６)、ＨＤＤである場合は持参したパスワードロック機１０を用いて故障ＨＤＤ１２に修理現場で直ちにセキュリティーロックを施す（Ｓ４０７）。続いて保守員は復旧確認を行い(Ｓ４０８)、確認がとれなかった場合、パーツセンターに電話をして持参した修理部品と同じ型番の部品を修理現場に直送してもらい再作業し障害を復旧させる。復旧確認が取れたら顧客に対して作業報告を行う(図８のＳ４０９)。
顧客は、復旧を確認し(Ｓ１０２)、その旨を保守員に伝える(Ｓ１０３)。
【００３３】
作業を終えた保守員は、図４（ｂ）の作業指示メールにある「機材送付は  こちら」のうちハイパーリンクとなっている「こちら」の部分をクリックする。保守員携帯端末６の作業報告処理部５３はメンテナンス会社の部品管理ウェブシステムに自動的にアクセスするので、保守員Nは「発送者名」、「送付日」、「交換した品名」「交換した型番」、「拠点電話番号」を入力する。保守員携帯端末５の作業報告処理部５２は、入力された情報を発送報告メールとして修理部品管理サーバ６に送信する。
図５は、発送報告メールの内容を示す図である。
保守員識別情報として「発送者名」として「日電太郎」が含まれている。発送した日付として「送付日」の欄に「２００５／７／１」が含まれている。
【００３４】
保守員は、故障部品と修理に使用した機器を回収する(Ｓ４１１)。回収した機器が、個人情報が記録された装置(故障HDD１１、ノートパソコン、ディスクトップパソコン、電話機、ファクシミリ送受信機等)およびパスワードロック機１０である場合にはこれらをセーフティーボックス８の中いれて修理現場を立ち去る。回収品がセーフティーボックス８に入らない装置の場合には、積荷が車外から見えないようにレジャーシートを被せておく。
保守員は、回収品の中にパスワードロック機８がある場合はそれをパーツセンターへ引き渡す(Ｓ３０５)。そしてパーツセンターで、パスワードロック機の型番の照合確認をし(Ｓ３０６)、担当拠点へ帰る。担当拠点についたら故障部品をリペアへ送付する(Ｓ３０７)。
【００３５】
修理部品管理サーバ５の保守部品処理部６１は、保守員携帯端末５から送信された発送報告メールを受信する。部品記録処理部６２は、発送報告メールに含まれる情報を管理データ記録部６６へ自動的に保存する。
リペアのスタッフは、交換部品が送付されてきた時と毎日決まった時刻(例えば１７：００)に、管理データ記憶部６６に記録された内容を部品照会処理部６３を動作させて確認する(Ｓ６０１)。そして、発送報告メールに示された送付日から所定の期間、たとえば３日が、経っても修理部品が到着していない場合は、保守員に電話等で状況を確認し修理品を探す(Ｓ６０２)。続いて、保守員が修理品の配送を依頼した物流業者に伝票番号を伝え、修理品の捜索を行う(Ｓ６０３）。保守員は修理品が発見されたら(Ｓ６０４)、早急に修理品をリペアへ送付してもらう手配をする（Ｓ６０５）。
リペアの要因は、修理品が到着後、品名を確認し(Ｓ６０６)、それが故障ＨＤＤである時はパスワード解除機を使ってセキュリティーロックを解除(Ｓ６０７)をしてから、故障ＨＤＤでない場合にはそのまま故障部品の修理を行う(Ｓ６０８)。そして、修理が完了し正常に動作することを確認できた場合は、修理を完了する（Ｓ６０９）。修理できない場合は、故障部品を製造メーカーに送り修理依頼を行う(Ｓ６１０)。
【００３６】
保守システム１によれば、コールセンター端末２が取得した被疑部品情報はパーツセンターパソコン３に送信される。パーツセンター端末３は、修理部品を特定する情報と、被疑部品がＨＤＤである場合にはロック指示情報を担当拠点パソコン４に送信する。この情報を受信した担当拠点パソコン４は、適任者として選定された保守員の保守員携帯端末５に作業指示メールを送信する。作業指示メールには、準備完了メールに含まれていたロック指示情報が含まれている。
そのため、保守員は、被疑部品がＨＤＤである場合に、パスワードロック機を使用する必要があることを認識することができる。
【００３７】
保守システム１によれば、作業指示メールには、保守員が被疑部品及びパスワードロック機１０を保守員が移動に使用する保守車９に備え付けられたセーフティーボックス８に収容して運搬すべき旨の情報が含まれている。
そのため、パスワードロック機１０と故障ＨＤＤ１２の運搬中の物理的盗難を防止することができる。
【００３８】
保守システム１によれば、リペアには修理部品管理サーバ６が設置され、担当拠点パソコン４の作業指示処理部４２は、選定された保守員の識別情報と、被疑部品を保守部門に発送した日付とを含む発送報告メールを修理部品管理サーバ６に送信する。修理部品管理サーバ１６は、発送報告メールに含まれる情報を管理データ記憶部６６に記憶し、部品照会処理部６３は、この情報を表示装置に出力する。
そのため、リペアでは、部品照会処理部６３により表示された情報を参照し、保守要により発送された被疑部品が到着しているか否かを確認することができ、輸送中の事故が生じた場合には、早期にそれを認識し必要な事後措置をとることができる。
【図面の簡単な説明】
【００３９】
【図１】本発明の実施形態である保守システムの全体図である。
【図２】図２（ａ）は、コールセンターパソコンの機能ブロック図である。図２（ｂ）は、パーツセンターパソコンの機能ブロック図である。
【図３】図３（ａ）は、担当拠点パソコンの機能ブロック図である。図３（ｂ）は、保守員携帯端末の機能ブロック図である。図３（ｃ）は、修理部品管理サーバの機能ブロック図である。
【図４】図４（ａ）は、コールセンターパソコンの情報入力画面の例を示す図である。図４（ｂ）は、作業指示メールの内容を示す図である。
【図５】発送報告メールの内容を示す図である。
【図６】修理ＨＤＤ等の搬送方法を示す図である。
【図７】保守システムの動作を示すフローチャートである。
【図８】保守システムの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４０】
１  保守システム
２  コールセンターパソコン（コールセンター端末）
３  パーツセンターパソコン（パーツセンターパソコン、保守情報提供装置）
４  担当拠点パソコン（担当拠点端末、保守情報提供装置）
５  保守員携帯端末
６  修理部品管理サーバ
７  ネットワーク
８  セーフティーボックス
９  保守車
１０  パスワードロック機
１１  修理ＨＤＤ
１２  故障ＨＤＤ（被疑部品）
１３  故障機器
２１  入力データ処理部
２２  電文作成処理部
２３  電文送信処理部（対応依頼メール送信手段）
３１  データ受信処理部（被疑部品情報取得手段）
３２  部品送付処理部（作業指示情報送信手段、準備完了メール送信手段）
３４  管理データ記憶部（管理情報記憶部）
４１  メール受信処理部（被疑部品情報取得手段）
４２  作業指示処理部（作業指示情報送信手段、作業指示メール送信手段）
５１  メール受信処理部
５２  作業報告処理部（発送報告メール送信手段）
６１  保守部品処理部
６２  部品記録処理部
６３  部品照会処理部（部品照会処理手段）
【図１】
0004624246.tif 000002
【図２】
0004624246.tif 000003
【図３】
0004624246.tif 000004
【図４】
0004624246.tif 000005
【図５】
0004624246.tif 000006
【図６】
0004624246.tif 000007
【図７】
0004624246.tif 000008
【図８】
0004624246.tif 000009