(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して、エラーが発生したユーザ端末を復旧するコンピュータ遠隔診断修復システムであって、
エラーが発生すると、自己診断を実行し、前記エラーのエラーコードを含む前記自己診断の結果情報をメーカサーバに送信するユーザ端末と、
エラーコード，エラー種別，修正コマンド，エラー内容を保有するエラーデータベースと、前記ユーザ端末において発生したエラーの履歴情報を記憶する故障履歴データベースを備え、前記ユーザ端末から受信した前記エラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応するエラー種別を取得して、このエラー種別にもとづき前記エラーがソフトウェアエラー、ハードウェアエラー、又はその他のエラーのいずれであるかを判別するメーカサーバと、
前記メーカサーバに接続されたメーカ端末と、を有し、
（１）前記判別の結果、前記エラーが、ソフトウェアエラーであると判別された場合、
前記メーカサーバが、前記エラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応する修正コマンドを取得して、前記ユーザ端末に送信し、
前記ユーザ端末が、前記修正コマンドにもとづき所定の修正プログラムを実行するとともに、自己診断を再実行し、この自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、当該自己診断の結果情報を前記メーカサーバに送信し、
前記メーカサーバが、送信されてきた自己診断の結果情報を用いて前記故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、前記メーカ端末に送信し、
前記メーカ端末が、前記エラー内容を表示し、かつ、保守員による入力データに基づいて、前記メーカサーバを介して、前記ユーザ端末を遠隔操作し、
（２）前記判別の結果、前記エラーが、ハードウェアエラーであると判別された場合、
前記ユーザ端末が、前記メーカサーバからの要求に応じて、自己診断を再実行し、
（ｉ）前記自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、
前記ユーザ端末が、当該自己診断の結果情報を前記メーカサーバに送信し、
前記メーカサーバが、送信されてきた自己診断の結果情報を用いて前記故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、前記メーカ端末に送信し、
（ｉｉ）前記自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧したことを示す場合、
前記メーカサーバが、前記エラーコードが前記故障履歴データベースに登録されているか否かを検索し、登録されている場合は、前記エラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、前記メーカ端末に送信し、
（ｉｉｉ）前記メーカ端末が、前記エラー内容を表示し、
（３）前記判別の結果、前記エラーが、その他のエラーであると判別された場合、
前記ユーザ端末が、前記メーカサーバからの要求に応じて、自己診断を再実行し、この自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、
前記ユーザ端末が、当該自己診断の結果情報を前記メーカサーバに送信し、
前記メーカサーバが、送信されてきた自己診断の結果情報を用いて前記故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、前記メーカ端末に送信し、
前記メーカ端末が、前記エラー内容を表示し、かつ、保守員による入力データに基づいて、前記メーカサーバを介して、前記ユーザ端末を遠隔操作する
ことを特徴とするコンピュータ遠隔診断修復システム。
【請求項２】
前記ユーザ端末は、所定のＣＰＵ、モデム、及び不揮発性メモリを備えるとともに、外部電源供給装置から供給された電力を蓄積し、かつ、電源故障時においても、前記所定のＣＰＵ、前記モデム、及び前記不揮発性メモリの動作に必要な電力を供給する充電池を備え、
前記自己診断を、前記所定のＣＰＵによって、前記不揮発性メモリに記憶されている自己診断プログラムを実行することにより行い、前記モデムを介して前記メーカサーバに接続する
ことを特徴とする請求項１記載のコンピュータ遠隔診断修復システム。
【請求項３】
ネットワークを介して、エラーが発生したユーザ端末を復旧するためのコンピュータ遠隔診断修復サーバであって、
エラーコード，エラー種別，修正コマンド，エラー内容を保有するエラーデータベースと、前記ユーザ端末において発生したエラーの履歴情報を記憶する故障履歴データベースを備え、前記ユーザ端末にエラーが発生して自己診断が実行され、前記エラーのエラーコードを含む前記自己診断の結果情報が前記ユーザ端末から送信されてくると、このエラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応するエラー種別を取得して、このエラー種別にもとづき前記エラーがソフトウェアエラー、ハードウェアエラー、又はその他のエラーのいずれであるかを判別し、
（１）前記判別の結果、前記エラーが、ソフトウェアエラーであると判別された場合、
前記エラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応する修正コマンドを取得して、前記ユーザ端末に送信し、
前記ユーザ端末において、前記修正コマンドにもとづき所定の修正プログラムが実行されるとともに、自己診断が再実行され、この自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、前記ユーザ端末から当該自己診断の結果情報が送信されてくると、
この自己診断の結果情報を用いて前記故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、当該コンピュータ遠隔診断修復サーバに接続されたメーカ端末に送信し、
前記メーカ端末に対する保守員による入力データに基づく前記メーカ端末からの前記ユーザ端末の遠隔操作を中継し、
（２）前記判別の結果、前記エラーが、ハードウェアエラーであると判別された場合、
前記ユーザ端末に、自己診断を再実行させ、
（ｉ）前記自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、
前記ユーザ端末から当該自己診断の結果情報が送信されてくると、
この自己診断の結果情報を用いて前記故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、
対応するエラー内容を取得して、前記メーカ端末に送信し、
（ｉｉ）前記自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧したことを示す場合、
前記エラーコードが前記故障履歴データベースに登録されているか否かを検索し、登録されている場合は、前記エラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、前記メーカ端末に送信し、
（３）前記判別の結果、前記エラーが、その他のエラーであると判別された場合、
前記ユーザ端末に、自己診断を再実行させ、この自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、前記ユーザ端末から当該自己診断の結果情報が送信されてくると、
この自己診断の結果情報を用いて前記故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、
対応するエラー内容を取得して、前記メーカ端末に送信し、
前記メーカ端末に対する保守員による入力データに基づく前記メーカ端末からの前記ユーザ端末の遠隔操作を中継する
ことを特徴とするコンピュータ遠隔診断修復サーバ。
【請求項４】
ネットワークを介して、エラーが発生したユーザ端末を復旧するためのコンピュータ遠隔診断修復プログラムであって、
メーカサーバを、エラーコード，エラー種別，修正コマンド，エラー内容を保有するエラーデータベース、及び前記ユーザ端末において発生したエラーの履歴情報を記憶する故障履歴データベースとして機能させ、
前記ユーザ端末にエラーが発生して自己診断が実行され、前記エラーのエラーコードを含む前記自己診断の結果情報が前記ユーザ端末から前記メーカサーバに送信されると、
前記メーカサーバに、
前記エラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索させ、対応するエラー種別を取得させて、このエラー種別にもとづき前記エラーがソフトウェアエラー、ハードウェアエラー、又はその他のエラーのいずれであるかを判別させ、
（１）前記判別の結果、前記エラーが、ソフトウェアエラーであると判別された場合、
前記エラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索させ、対応する修正コマンドを取得させて、前記ユーザ端末に送信させ、
前記ユーザ端末において、前記修正コマンドにもとづき所定の修正プログラムが実行されるとともに、自己診断が再実行され、この自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、前記ユーザ端末から当該自己診断の結果情報が送信されてくると、
この自己診断の結果情報を用いて前記故障履歴データベースを更新させるとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索させ、対応するエラー内容を取得させて、前記メーカサーバに接続されたメーカ端末に送信させ、
前記メーカ端末に対する保守員による入力データに基づく前記メーカ端末からの前記ユーザ端末の遠隔操作を中継させ、
（２）前記判別の結果、前記エラーが、ハードウェアエラーであると判別された場合、
前記ユーザ端末に対し、自己診断を再実行させ、
（ｉ）前記自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、
前記ユーザ端末から当該自己診断の結果情報が送信されてくると、
この自己診断の結果情報を用いて前記故障履歴データベースを更新させるとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索させ、対応するエラー内容を取得させて、前記メーカ端末に送信させ、
（ｉｉ）前記自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧したことを示す場合、
前記エラーコードが前記故障履歴データベースに登録されているか否かを検索させ、登録されている場合は、前記エラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索させ、対応するエラー内容を取得させて、前記メーカ端末に送信させ、
（３）前記判別の結果、前記エラーが、その他のエラーであると判別された場合、
前記ユーザ端末に対し、自己診断を再実行させ、この自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、前記ユーザ端末から当該自己診断の結果情報が送信されてくると、
この自己診断の結果情報を用いて前記故障履歴データベースを更新させるとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索させ、対応するエラー内容を取得させて、前記メーカ端末に送信させ、
前記メーカ端末に対する保守員による入力データに基づく前記メーカ端末からの前記ユーザ端末の遠隔操作を中継させる
ことを実行させるためのコンピュータ遠隔診断修復プログラム。
【請求項５】
ネットワークを介して、エラーが発生したユーザ端末を復旧するコンピュータ遠隔診断修復方法であって、
前記ユーザ端末が、エラーが発生すると、自己診断を実行し、前記エラーのエラーコードを含む前記自己診断の結果情報をメーカサーバに送信し、
エラーコード，エラー種別，修正コマンド，エラー内容を保有するエラーデータベースと、前記ユーザ端末において発生したエラーの履歴情報を記憶する故障履歴データベースを備えたメーカサーバが、前記ユーザ端末から受信した前記エラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応するエラー種別を取得して、このエラー種別にもとづき前記エラーがソフトウェアエラー、ハードウェアエラー、又はその他のエラーのいずれであるかを判別し、
（１）前記判別の結果、前記エラーが、ソフトウェアエラーであると判別された場合、
前記メーカサーバが、前記エラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応する修正コマンドを取得して、前記ユーザ端末に送信し、
前記ユーザ端末が、前記修正コマンドにもとづき所定の修正プログラムを実行するとともに、自己診断を再実行し、この自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、当該自己診断の結果情報を前記メーカサーバに送信し、
前記メーカサーバが、送信されてきた自己診断の結果情報を用いて前記故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、前記メーカサーバに接続されたメーカ端末に送信し、
前記メーカ端末が、前記エラー内容を表示し、かつ、保守員による入力データに基づいて、前記メーカサーバを介して、前記ユーザ端末を遠隔操作し、
（２）前記判別の結果、前記エラーが、ハードウェアエラーであると判別された場合、
前記ユーザ端末が、前記メーカサーバからの要求に応じて、自己診断を再実行し、
（ｉ）前記自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、
前記ユーザ端末が、当該自己診断の結果情報を前記メーカサーバに送信し、
前記メーカサーバが、送信されてきた自己診断の結果情報を用いて前記故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、前記メーカ端末に送信し、
（ｉｉ）前記自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧したことを示す場合、
前記メーカサーバが、前記エラーコードが前記故障履歴データベースに登録されているか否かを検索し、登録されている場合は、前記エラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、前記メーカ端末に送信し、
（３）前記判別の結果、前記エラーが、その他のエラーであると判別された場合、
前記ユーザ端末が、前記メーカサーバからの要求に応じて、自己診断を再実行し、この自己診断の結果が、前記ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、前記ユーザ端末が、当該自己診断の結果情報を前記メーカサーバに送信し、
前記メーカサーバが、送信されてきた自己診断の結果情報を用いて前記故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いて前記エラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、前記メーカ端末に送信し、
前記メーカ端末が、前記エラー内容を表示し、かつ、保守員による入力データに基づいて、前記メーカサーバを介して、前記ユーザ端末を遠隔操作する
ことを特徴とするコンピュータ遠隔診断修復方法。
【請求項６】
前記ユーザ端末に、所定のＣＰＵ、モデム、及び不揮発性メモリが備えられるとともに、外部電源供給装置から供給された電力を蓄積し、かつ、電源故障時においても、前記所定のＣＰＵ、前記モデム、及び前記不揮発性メモリの動作に必要な電力を供給する充電池が備えられ、
前記ユーザ端末が、前記自己診断を、前記所定のＣＰＵによって、前記不揮発性メモリに記憶されている自己診断プログラムを実行することにより行い、前記モデムを介して前記メーカサーバに接続する
ことを特徴とする請求項５記載のコンピュータ遠隔診断修復方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般利用者が使用しているコンピュータに障害が発生した場合に、ネットワークを介してエラー情報を収集し、障害がソフトウェア又はハードウェアのいずれによるものかを判別して、自動又は遠隔操作等によりその障害を除去するコンピュータ遠隔診断修復システム、サーバ、プログラム、及び方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コンピュータは、広く一般に普及し、企業や学校、家庭等様々な環境において、老若男女を問わず多くの人に使用されている。
このコンピュータに障害が発生した場合、その使用者は、コンピュータメーカのサポートセンタなどに問い合わせて、自分で修復可能な場合は指示にしたがって修復を行い、自分で修復できない場合や部品等の交換が必要な場合はサポートセンタに対して修理を依頼すること等により障害の解決を行っている。
しかし、サポートセンタに問い合わせを行う人の中には、技術的に未熟な人も多い。このため、サポートセンタは、問い合わせ受付時に迅速にエラー情報を収集することができない場合が多く、結果として障害が復旧するまでの対応時間が長時間化するという問題があった。
【０００３】
一方、コンピュータの保守員が、使用者の端末装置をネットワークを介してリモート管理する方法などが既に知られている（例えば、特許文献１参照。）。
この従来の方法によれば、保守員は、端末装置における内蔵記憶装置やディスクの復旧をリモート管理プログラムにより行うことが可能となっている。
【０００４】
【特許文献１】特開平１１−２９６４１０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、コンピュータに数多くの周辺装置が付加され、あるいは多数のソフトウェアがインストールされて、様々な目的で多く人々に利用されている現在においては、従来の方法のみによっては、適切に問題を解決できない場合が生じてきている。
すなわち、コンピュータの障害には、ハードウェアが原因のものもあれば、ソフトウェアを原因とするものもあり、また修復プログラムの実行によって自動的に解決することのできるものもあれば、人手による修復が必要な場合もある。インターネットなどのネットワークを介して、多数の一般利用者からの問い合わせに的確に対応するとともに、障害の解決を迅速に行うためには、これらすべての場合に適切に対応可能なシステムを提供することが望ましい。特に、ユーザが技術的に未熟である場合には、メーカ側からより綿密で手厚いサポートを行うことが要求される。
しかし、従来の方法では、多くの種類のエラーに適切に対応することができず、特にソフトウェアエラーかハードウェアエラーかなどの種別に応じた処理を行うものではないため、一般利用者の対応に利用した場合には、結果的に保守員がそのコンピュータを直接修復しなければならない場合が多かった。
【０００６】
本発明は、上記の事情にかんがみなされたものであり、一般利用者が使用しているコンピュータに障害が発生した場合に、インターネットなどのネットワークを介してエラー情報を収集し、障害がソフトウェア又はハードウェアのいずれによるものかを判別して、自動又は遠隔操作等によりその障害を除去することを可能とするコンピュータ遠隔診断修復システム、サーバ、プログラム、及び方法の提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するため、本発明のコンピュータ遠隔診断修復システムは、ネットワークを介して、エラーが発生したユーザ端末を復旧するコンピュータ遠隔診断修復システムであって、エラーが発生すると、自己診断を実行し、エラーのエラーコードを含む自己診断の結果情報をメーカサーバに送信するユーザ端末と、エラーコード，エラー種別，修正コマンド，エラー内容を保有するエラーデータベースと、ユーザ端末において発生したエラーの履歴情報を記憶する故障履歴データベースを備え、ユーザ端末から受信したエラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー種別を取得して、このエラー種別にもとづきエラーがソフトウェアエラー、ハードウェアエラー、又はその他のエラーのいずれであるかを判別するメーカサーバと、メーカサーバに接続されたメーカ端末と、を有し、（１）判別の結果、エラーが、ソフトウェアエラーであると判別された場合、メーカサーバが、エラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応する修正コマンドを取得して、ユーザ端末に送信し、ユーザ端末が、修正コマンドにもとづき所定の修正プログラムを実行するとともに、自己診断を再実行し、この自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、当該自己診断の結果情報をメーカサーバに送信し、メーカサーバが、送信されてきた自己診断の結果情報を用いて故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、メーカ端末に送信し、メーカ端末が、エラー内容を表示し、かつ、エラー内容に応じた遠隔操作を実行するために、メーカサーバを介して、ユーザ端末に接続し、（２）判別の結果、エラーが、ハードウェアエラーであると判別された場合、ユーザ端末が、メーカサーバからの要求に応じて、自己診断を再実行し、（ｉ）自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、ユーザ端末が、当該自己診断の結果情報をメーカサーバに送信し、メーカサーバが、送信されてきた自己診断の結果情報を用いて故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、メーカ端末に送信し、（ｉｉ）自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧したことを示す場合、メーカサーバが、エラーコードが故障履歴データベースに登録されているか否かを検索し、登録されている場合は、エラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、メーカ端末に送信し、（ｉｉｉ）メーカ端末が、エラー内容を表示し、かつ、エラー内容に応じた遠隔操作を実行するために、メーカサーバを介して、ユーザ端末に接続し、（３）判別の結果、エラーが、その他のエラーであると判別された場合、ユーザ端末が、メーカサーバからの要求に応じて、自己診断を再実行し、この自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、ユーザ端末が、当該自己診断の結果情報をメーカサーバに送信し、メーカサーバが、送信されてきた自己診断の結果情報を用いて故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、メーカ端末に送信し、メーカ端末が、エラー内容を表示し、かつ、エラー内容に応じた遠隔操作を実行するために、メーカサーバを介して、ユーザ端末に接続する構成としてある。
【０００８】
コンピュータ遠隔診断修復システムをこのような構成にすれば、ユーザ端末にエラーが発生した場合、まずユーザ端末において自己診断を実行し、その結果をメーカサーバが取得して分析することにより、エラーがソフトウェアエラー、ハードウェアエラー、それ以外のエラーのいずれであるかを判別することができる。
そして、メーカサーバは、それぞれのエラーに応じて自動的に修復可能である場合にはユーザ端末に自動で修復させ、自動で修復できない場合にはメーカ端末にエラー内容を表示させ、保守員に対して遠隔操作を指示することにより、メーカ端末からメーカサーバを介してユーザ端末への遠隔操作を実行させる。これによって、メーカ端末からの診断及び復旧処理を行うことが可能となる。
このため、ユーザ端末の使用者が、ユーザ端末について詳細な知識を有さない場合でも、その復旧を短時間に効率よく行うことが可能となる。
【０００９】
また、エラーがソフトウェアエラーと判断された場合には、まずユーザ端末において修復プログラムを実行させ、自己診断を実行させる。
そして、これにより復旧しなかった場合に、メーカ端末にエラー内容を表示させて、保守員に遠隔操作指示を出し、メーカ端末からメーカサーバを介してユーザ端末を遠隔操作することによって、診断を実行し、復旧を行うことが可能となる。
【００１０】
また、エラーがハードウェアエラーと判断された場合は、まずユーザ端末における自動診断を再実行して、復旧しているかどうかを判断する。そして、復旧している場合であっても、過去に同一のエラーが発生しているかどうかを確認し、過去に同一エラーが発生している場合には、再発の可能性を考慮し、復旧していない場合と同様に処理することが可能となる。
すなわち、復旧していない場合には、メーカ端末にエラー内容を表示させて保守員にユーザ端末の遠隔操作を促し、ユーザ端末に部品交換が必要な旨等を遠隔表示させて、部品交換を行うことが可能となる。
【００１１】
また、エラーがその他のエラーと判断された場合は、再度ユーザ端末における自動診断を実行させて、復旧しなかった場合にメーカ端末からの遠隔操作を実行させることで、メーカ端末からユーザ端末のデータ採取及び診断を実施し、再度ソフトウェアエラーであるかハードウェアエラーであるか、あるいはそれ以外のエラーであるかを判別して、それぞれに応じた処理を実行することが可能となる。
【００１２】
また、本発明のコンピュータ遠隔診断修復システムは、ユーザ端末が、所定のＣＰＵ、モデム、及び不揮発性メモリを備えるとともに、外部電源供給装置から供給された電力を蓄積し、かつ、電源故障時においても、所定のＣＰＵ、モデム、及び不揮発性メモリの動作に必要な電力を供給する充電池を備え、自己診断を、所定のＣＰＵによって、不揮発性メモリに記憶されている自己診断プログラムを実行することにより行い、モデムを介してメーカサーバに接続する構成としてある。
【００１３】
また、本発明のコンピュータ遠隔診断修復サーバは、ネットワークを介して、エラーが発生したユーザ端末を復旧するためのコンピュータ遠隔診断修復サーバであって、エラーコード，エラー種別，修正コマンド，エラー内容を保有するエラーデータベースと、ユーザ端末において発生したエラーの履歴情報を記憶する故障履歴データベースを備え、ユーザ端末にエラーが発生して自己診断が実行され、エラーのエラーコードを含む自己診断の結果情報がユーザ端末から送信されてくると、このエラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー種別を取得して、このエラー種別にもとづきエラーがソフトウェアエラー、ハードウェアエラー、又はその他のエラーのいずれであるかを判別し、（１）判別の結果、エラーが、ソフトウェアエラーであると判別された場合、エラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応する修正コマンドを取得して、ユーザ端末に送信し、ユーザ端末において、修正コマンドにもとづき所定の修正プログラムが実行されるとともに、自己診断が再実行され、この自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、ユーザ端末から当該自己診断の結果情報が送信されてくると、この自己診断の結果情報を用いて故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、当該コンピュータ遠隔診断修復サーバに接続されたメーカ端末に送信し、エラー内容に応じた遠隔操作を実行するために、メーカ端末からユーザ端末への接続を中継し、（２）判別の結果、エラーが、ハードウェアエラーであると判別された場合、ユーザ端末に、自己診断を再実行させ、（ｉ）自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、ユーザ端末から当該自己診断の結果情報が送信されてくると、この自己診断の結果情報を用いて故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、メーカ端末に送信し、（ｉｉ）自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧したことを示す場合、エラーコードが故障履歴データベースに登録されているか否かを検索し、登録されている場合は、エラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、メーカ端末に送信し、（ｉｉｉ）エラー内容に応じた遠隔操作を実行するために、メーカ端末からユーザ端末への接続を中継し、（３）判別の結果、エラーが、その他のエラーであると判別された場合、ユーザ端末に、自己診断を再実行させ、この自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、ユーザ端末から当該自己診断の結果情報が送信されてくると、この自己診断の結果情報を用いて故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、メーカ端末に送信し、エラー内容に応じた遠隔操作を実行するために、メーカ端末からユーザ端末への接続を中継する構成としてある。
【００１４】
また、本発明のコンピュータ遠隔診断修復プログラムは、ネットワークを介して、エラーが発生したユーザ端末を復旧するためのコンピュータ遠隔診断修復プログラムであって、メーカサーバを、エラーコード，エラー種別，修正コマンド，エラー内容を保有するエラーデータベース、及びユーザ端末において発生したエラーの履歴情報を記憶する故障履歴データベースとして機能させ、ユーザ端末にエラーが発生して自己診断が実行され、エラーのエラーコードを含む自己診断の結果情報がユーザ端末からメーカサーバに送信されると、メーカサーバに、エラーコードを用いてエラーデータベースを検索させ、対応するエラー種別を取得させて、このエラー種別にもとづきエラーがソフトウェアエラー、ハードウェアエラー、又はその他のエラーのいずれであるかを判別させ、（１）判別の結果、エラーが、ソフトウェアエラーであると判別された場合、エラーコードを用いてエラーデータベースを検索させ、対応する修正コマンドを取得させて、ユーザ端末に送信させ、ユーザ端末において、修正コマンドにもとづき所定の修正プログラムが実行されるとともに、自己診断が再実行され、この自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、ユーザ端末から当該自己診断の結果情報が送信されてくると、この自己診断の結果情報を用いて故障履歴データベースを更新させるとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いてエラーデータベースを検索させ、対応するエラー内容を取得させて、メーカサーバに接続されたメーカ端末に送信させ、エラー内容に応じた遠隔操作を実行するために、メーカ端末からユーザ端末への接続を中継させ、（２）判別の結果、エラーが、ハードウェアエラーであると判別された場合、ユーザ端末に対し、自己診断を再実行させ、（ｉ）自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、ユーザ端末から当該自己診断の結果情報が送信されてくると、この自己診断の結果情報を用いて故障履歴データベースを更新させるとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いてエラーデータベースを検索させ、対応するエラー内容を取得させて、メーカ端末に送信させ、（ｉｉ）自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧したことを示す場合、エラーコードが故障履歴データベースに登録されているか否かを検索させ、登録されている場合は、エラーコードを用いてエラーデータベースを検索させ、対応するエラー内容を取得させて、メーカ端末に送信させ、（ｉｉｉ）エラー内容に応じた遠隔操作を実行するために、メーカ端末からユーザ端末への接続を中継させ、（３）判別の結果、エラーが、その他のエラーであると判別された場合、ユーザ端末に対し、自己診断を再実行させ、この自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、ユーザ端末から当該自己診断の結果情報が送信されてくると、この自己診断の結果情報を用いて故障履歴データベースを更新させるとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いてエラーデータベースを検索させ、対応するエラー内容を取得させて、メーカ端末に送信させ、エラー内容に応じた遠隔操作を実行するために、メーカ端末からユーザ端末への接続を中継させる構成としてある。
【００１５】
また、本発明のコンピュータ遠隔診断修復方法は、ネットワークを介して、エラーが発生したユーザ端末を復旧するコンピュータ遠隔診断修復方法であって、ユーザ端末が、エラーが発生すると、自己診断を実行し、エラーのエラーコードを含む自己診断の結果情報をメーカサーバに送信し、エラーコード，エラー種別，修正コマンド，エラー内容を保有するエラーデータベースと、ユーザ端末において発生したエラーの履歴情報を記憶する故障履歴データベースを備えたメーカサーバが、ユーザ端末から受信したエラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー種別を取得して、このエラー種別にもとづきエラーがソフトウェアエラー、ハードウェアエラー、又はその他のエラーのいずれであるかを判別し、（１）判別の結果、エラーが、ソフトウェアエラーであると判別された場合、メーカサーバが、エラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応する修正コマンドを取得して、ユーザ端末に送信し、ユーザ端末が、修正コマンドにもとづき所定の修正プログラムを実行するとともに、自己診断を再実行し、この自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、当該自己診断の結果情報をメーカサーバに送信し、メーカサーバが、送信されてきた自己診断の結果情報を用いて故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、メーカサーバに接続されたメーカ端末に送信し、メーカ端末が、エラー内容を表示し、かつ、エラー内容に応じた遠隔操作を実行するために、メーカサーバを介して、ユーザ端末に接続し、（２）判別の結果、エラーが、ハードウェアエラーであると判別された場合、ユーザ端末が、メーカサーバからの要求に応じて、自己診断を再実行し、（ｉ）自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、ユーザ端末が、当該自己診断の結果情報をメーカサーバに送信し、メーカサーバが、送信されてきた自己診断の結果情報を用いて故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、メーカ端末に送信し、（ｉｉ）自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧したことを示す場合、メーカサーバが、エラーコードが故障履歴データベースに登録されているか否かを検索し、登録されている場合は、エラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、メーカ端末に送信し、（ｉｉｉ）メーカ端末が、エラー内容を表示し、かつ、エラー内容に応じた遠隔操作を実行するために、メーカサーバを介して、ユーザ端末に接続し、（３）判別の結果、エラーが、その他のエラーであると判別された場合、ユーザ端末が、メーカサーバからの要求に応じて、自己診断を再実行し、この自己診断の結果が、ユーザ端末が復旧しなかったことを示す場合、ユーザ端末が、当該自己診断の結果情報をメーカサーバに送信し、メーカサーバが、送信されてきた自己診断の結果情報を用いて故障履歴データベースを更新するとともに、この自己診断の結果情報に含まれるエラーコードを用いてエラーデータベースを検索し、対応するエラー内容を取得して、メーカ端末に送信し、メーカ端末が、エラー内容を表示し、かつ、エラー内容に応じた遠隔操作を実行するために、メーカサーバを介して、ユーザ端末に接続する方法としてある。
【００１６】
また、本発明のコンピュータ遠隔診断修復方法は、ユーザ端末に、所定のＣＰＵ、モデム、及び不揮発性メモリが備えられるとともに、外部電源供給装置から供給された電力を蓄積し、かつ、電源故障時においても、所定のＣＰＵ、モデム、及び不揮発性メモリの動作に必要な電力を供給する充電池が備えられ、ユーザ端末が、自己診断を、所定のＣＰＵによって、不揮発性メモリに記憶されている自己診断プログラムを実行することにより行い、モデムを介してメーカサーバに接続する方法としてある。
【００１８】
コンピュータ遠隔診断修復サーバ及びコンピュータ遠隔診断修復プログラムをこのような構成とし、コンピュータ遠隔診断修復方法をこのような方法にすれば、ユーザ端末においてエラーが発生した場合に、メーカサーバによって、ユーザ端末における自己診断の結果にもとづきエラーがソフトウェアエラー、ハードウェアエラー、その他のエラーのいずれであるかを判別することができる。
そして、メーカサーバ及びメーカ端末により、その種別に応じた適切な復旧処理を実行することが可能となり、保守員がユーザ端末を直接修復しなければならい場合を、部品交換など遠隔操作では復旧できない最小限の場合に抑えることが可能となる。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、一般利用者が使用しているコンピュータに障害が発生した場合に、インターネットなどのネットワークを介してエラー情報を収集し、障害がソフトウェア又はハードウェアのいずれによるものかを判別して、自動又は遠隔操作等によりその障害を除去することが可能となる。
このため、技術的に未熟なユーザからの問い合わせなどに対しても短時間に効率よく的確な処置を施すことが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
以下、本発明に係るコンピュータ遠隔診断修復システムの好ましい実施形態について、図面を参照しつつ説明する。
なお、以下の実施形態に示す本発明のコンピュータ遠隔診断修復システムは、プログラムに制御されたコンピュータにより動作するようになっている。コンピュータのＣＰＵは、プログラムにもとづいてコンピュータの各構成要素に指令を送り、メーカサーバなどの動作に必要となる所定の処理、例えば、エラー種別判別処理、エラーデータベース検索処理等を行わせる。このように、本発明のコンピュータ遠隔診断修復システムにおける各処理，動作は、プログラムとコンピュータとが協働した具体的手段により実現できるものである。
プログラムは予めＲＯＭ，ＲＡＭ等の記録媒体に格納され、コンピュータに実装された記録媒体から当該コンピュータにプログラムを読み込ませて実行されるが、例えば通信回線を介してコンピュータに読み込ませることもできる。
また、プログラムを格納する記録媒体は、例えば半導体メモリ，磁気ディスク，光ディスク、その他任意のコンピュータで読取り可能な任意の記録手段により構成できる。
【００２１】
［コンピュータ遠隔診断修復システム］
まず、本発明の一実施形態の構成について、図１〜図１０を参照して説明する。図１は、本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムの構成を示すブロック図である。図２は、同システムにおけるユーザ端末の構成を示すブロック図である。図３は、同システムにおける不揮発性メモリの構成を示すブロック図である。図４は、同システムにおけるエラー履歴のデータ構造を示す図である。図５は、同システムにおけるメーカサーバの構成を示すブロック図である。図６は、同システムにおけるエラーデータベースのデータ構造を示す図である。図７は、同システムにおける故障履歴のデータ構造を示す図である。図８は、同システムにおけるユーザ情報のデータ構造を示す図である。図９は、同システムにおける修正用データのデータ構造を示す図である。図１０は、同システムにおけるＣＤ−ＲＯＭの構成を示すブロック図である。
図１に示すように、本実施形態のコンピュータ遠隔診断修復システムは、ユーザ端末１０、メーカサーバ２０、メーカ端末３０、ＣＤ−ＲＯＭ４０及びインターネット５０を有している。
【００２２】
［ユーザ端末１０］
ユーザ端末１０は、インターネット５０への接続機能を有するパーソナルコンピュータなどのコンピュータである。図１では、コンピュータ遠隔診断修復システムにおいて、一台のユーザ端末１０のみが表示されているが、二以上備えることもできる。また、ＣＤ−ＲＯＭ４０についても、ユーザ端末１０に対応して二以上備えることができる。
このユーザ端末１０は、図２に示すように、外部電源供給装置１０１，ＣＰＵ１０２，メモリ１０３，ハードディスク１０４，ＣＤ−ＲＯＭ装置１０５，外部表示装置１０６，外部キーボード１０７，充電池１０８，サブＣＰＵ１０９，液晶表示部１１０，モデム１１１，不揮発性メモリ１１２を有している。
【００２３】
外部電源供給装置１０１は、ユーザ端末１０の動作に必要な電力を供給する装置であり、ユーザ端末１０における各種機器に必要な電力を供給する。ＣＰＵ１０２は、ユーザ端末１０における各種機能の制御やデータ処理を実行する中央演算処理装置である。ハードディスク１０４は、ユーザ端末１０におけるデータ記憶装置である。メモリ１０３は、ユーザ端末１０における主記憶装置である。ＣＤ−ＲＯＭ装置１０５は、ＣＤ−ＲＯＭ４０を読み取り可能な装置である。なお、このＣＤ−ＲＯＭ装置１０５は、ＣＤ−Ｒ装置やＣＤ−ＲＷ装置、ＤＶＤ装置等であってもよい。外部表示装置１０６は、ディスプレイなどの表示装置である。外部キーボード１０７は、ユーザ端末１０に各種データや命令を入力するための入力装置である。
【００２４】
充電池１０８は、外部電源供給装置１０１から供給された電力を蓄積して、電源故障時においても、サブＣＰＵ１０９，液晶表示部１１０，モデム１１１，不揮発性メモリ１１２に必要な電力を供給するものである。
サブＣＰＵ１０９は、不揮発性メモリ１１２におけるプログラムを実行し、自己診断処理、通報処理、修正処理、遠隔操作処理等を行うための中央演算処理装置である。
【００２５】
液晶表示部１１０は、診断結果を表示するための表示装置であり、外部表示装置１０６と別個に設けられ、電源故障時においても診断結果を表示可能とするためのものである。
モデム１１１は、ネットワークを介して、メーカサーバ２０への通報やメーカサーバ２０を介するメーカ端末３０からの遠隔操作を中継するための通信装置である。
【００２６】
不揮発性メモリ１１２は、各プログラム及びログファイルを記憶する装置である。
この不揮発性メモリ１１２は、図３に示すようにシステム起動プログラム１１２１，システム制御プログラム１１２２，自己診断プログラム１１２３，ログ収集プログラム１１２４，モデム制御プログラム１１２５，遠隔操作プログラム１１２６，エラー履歴ファイル１１２７，修正プログラム１１２８を有している。
【００２７】
システム起動プログラム１１２１は、ユーザ端末１０のシステム立ち上げを実行するためのプログラムである。
システム制御プログラム１１２２は、ユーザ端末１０における起動後のシステム制御を実行するためのプログラムである。
【００２８】
自己診断プログラム１１２３は、ユーザ端末１０において自己診断を実行し、自己診断結果情報（以下、診断結果と称する場合がある。）をメーカサーバ２０に送信するためのプログラムである。
その具体的構成としては、ハードウェアの動作を確認するためのプログラムと、ソフトウェアの動作を確認するためのプログラムとを有するものとすることができる。ハードウェアの動作確認部分では、パーソナルコンピュータのハードウェア各部に対して直接的に命令を実行し、ソフトウェアの動作確認部分では、ディスク上の各ファイルの状態をチェックする。そして、いずれの場合にもこれらの結果は、ログ収集プログラム１１２４の実行によって、エラー履歴ファイル１１２７に格納される。
【００２９】
例えば、自己診断プログラム１１２３により、次のような判断が行われる。
（１）メモリＡ１に命令を実行  →  エラー発生
（２）メモリＡ２に命令を実行  →  エラー発生
（３）メモリＢ１に命令を実行  →  正常に動作
（４）メモリＢ２に命令を実行  →  正常に動作
この場合、自己診断プログラム１１２３にもとづいて、メモリＡ１，Ａ２が実装されている部分に問題があると判断される。
【００３０】
ログ収集プログラム１１２４は、エラーの履歴を収集し、不揮発性メモリ１１２のエラー履歴ファイル１１２７に記憶させるためのプログラムである。このログ収集プログラム１１２４は、自己診断プログラム１１２３から診断結果を受け取って、これをエラー履歴ファイル１１２７に格納する。
モデム制御プログラム１１２５は、モデム１１１の動作を制御するためのプログラムである。
【００３１】
遠隔操作プログラム１１２６は、メーカサーバ２０によるインターネット５０を介したユーザ端末１０の遠隔操作を実行させるためのプログラムである。
この遠隔操作プログラム１１２６の実行により、ユーザ端末１０は、メーカサーバ２０に接続されているメーカ端末３０の操作に反応し、ユーザ端末１０のハードウェアの各部及びソフトウェアの各部に対してコマンドを実行する。
その結果は、モデム制御プログラム１１２５により、メーカサーバ２０へ返信される。また、同時にログ収集プログラム１１２４により、エラー履歴ファイル１１２７に格納される。
これによって、保守員はメーカ端末３０を操作することにより、ユーザ端末１０の目の前にいるような感覚でデータ収集や修復活動を行うことが可能となる。
【００３２】
エラー履歴ファイル１１２７は、ログ収集プログラム１１２４の実行によって収集されたエラーなどの履歴を記憶するファイルである。図４は、このエラー履歴ファイル１１２７のデータ構造の例を示している。
修正プログラム１１２８は、ソフトウェアによるエラーを自動的に修復するためのプログラムである。
【００３３】
［メーカサーバ２０］
メーカサーバ２０（コンピュータ遠隔診断修復サーバ）は、ユーザ端末１０から自己診断結果情報を受信するとともに、この自己診断結果情報に含まれるエラーコードを用いてエラーデータベース２０３を検索することにより、エラーの種別を判別し、それぞれに対応する復旧のための処理の実行をユーザ端末１０に指示する。また、その故障履歴を故障履歴２０４に登録するとともに、新たなエラーについては、エラーデータベース２０３に登録する。
このメーカサーバ２０は、図５に示すように、処理装置２０１，回線接続プログラム２０２，エラーデータベース２０３，故障履歴２０４，ユーザ情報２０５，遠隔操作プログラム２０６，修正用データ２０７を有している。
【００３４】
処理装置２０１は、メーカサーバ２０における各種処理を制御する処理手段であり、ＣＰＵ及びメモリ等により構成される。
この処理装置２０１は、ユーザ端末１０から受信した診断結果に基づいて、故障履歴２０４を更新するとともに、診断結果に含まれるエラーコードをキーとしてエラーデータベース２０３を検索する。そして、エラーコードに対応するエラー内容及び必要な処置（「修正方法」）等を取得し、同時にそのエラー種別を判別する。
このエラー種別の判別は、エラーデータベース２０３からエラーコードに対応するエラー種別を取得することで行うことができる。
また、手入力データなどを用いて、エラーデータベース２０３や故障履歴２０４を更新する。
【００３５】
回線接続プログラム２０２は、メーカサーバ２０をインターネット５０に接続するためのプログラムであり、処理装置２０１により実行される。
エラーデータベース２０３は、各種エラーについての復旧方法を保有する記憶装置であり、例えば、図６に示すようなデータ構造のものとすることができる。
同図において、エラーデータベース２０３は、レコード毎に「エラーコード」，「エラー種別」，「エラー内容」，「被疑部品」，「修正方法」，「修正コマンド」，「関連ファイル」等の情報を保有している。
【００３６】
故障履歴２０４は、ユーザ端末において発生したエラーの履歴情報を記憶するデータベースなどの記憶装置であり、例えば、図７に示すようなデータ構造のものとすることができる。
同図において、故障履歴２０４は、レコード毎に「ユーザＩＤ」，「エラー発生日時」，「エラーコード」，「エラー内容」，「処置日時」，「処置内容」，「備考」等の情報を保有している。
【００３７】
ユーザ情報２０５は、ユーザ端末１０の使用者の個人情報を管理するためのデータベースなどの記憶装置であり、例えば、図８に示すようなデータ構造のものとすることができる。
同図において、ユーザ情報２０５は、レコード毎に「ユーザＩＤ」，「機種名」，「ＯＳ」，「使用開始日」，「住所」，「氏名」，「性別」，「生年月日」，「電話番号」，「メールアドレス」等の情報を保有している。
【００３８】
遠隔操作プログラム２０６は、インターネット５０を介してユーザ端末１０を遠隔制御するためのプログラムであり、処理装置２０１により実行される。
この遠隔操作プログラム２０６の実行により、メーカ端末３０からの操作情報がユーザ端末１０へ送信され、ユーザ端末１０からのデータ等がメーカ端末３０へ送信される。
【００３９】
修正用データ２０７は、ユーザ端末１０における被疑部品であるプログラムを修正するためのデータを記憶するデータベースなどの記憶装置である。
この修正用データ２０７における各ファイルは、エラーデータベース２０３において、エラー種別がソフトウェアエラーの場合に、必要に応じて関連ファイルとしてエラーコードに対応付けられている。図９は、このような修正用データ２０７のデータ構造の例を示している。
【００４０】
メーカサーバ２０は、ユーザ端末１０から受信した診断結果に含まれるエラーコードに、関連ファイルが対応づけられている場合は、エラーデータベース２０３における対応する修正方法に応じて、ユーザ端末１０における被疑部品を関連ファイルを用いて修正する。
例えば、ユーザ端末１０においてＡＡＡファイルが不正である場合、このＡＡＡファイルを修正する必要がある。この場合、メーカサーバ２０は、修正用データ２０７に格納されているＡＡＡファイルをユーザ端末１０に送信し、ユーザ端末１０は、受信したＡＡＡファイルを元のファイルに上書きし、正しい状態に戻す処理を実行する。
【００４１】
［ＣＤ−ＲＯＭ４０］
ＣＤ−ＲＯＭ４０は、ユーザ端末１０におけるＣＤ−ＲＯＭ装置１０５に装填して、ユーザ端末１０に読み取られる記憶媒体である。
このＣＤ−ＲＯＭ４０は、図１０に示すように自動インストールプログラム４０１，システム起動プログラム４０２，システム制御プログラム４０３，自己診断プログラム４０４，ログ収集プログラム４０５，モデム制御プログラム４０６，遠隔操作プログラム４０７，修正プログラム４０８を有している。
【００４２】
自動インストールプログラム４０１は、ユーザ端末１０により起動されて、ＣＤ−ＲＯＭ４０におけるシステム起動プログラム４０２，システム制御プログラム４０３，自己診断プログラム４０４，ログ収集プログラム４０５，モデム制御プログラム４０６，遠隔操作プログラム４０７，修正プログラム４０８を、不揮発性メモリ１１２にコピーする。そして、コピーした上記それぞれのプログラムを、不揮発性メモリ１１２においてそれぞれシステム起動プログラム１１２１，システム制御プログラム１１２２，自己診断プログラム１１２３，ログ収集プログラム１１２４，モデム制御プログラム１１２５，遠隔操作プログラム１１２６，修正プログラム１１２８とする。
【００４３】
次に、本実施形態のコンピュータ遠隔診断修復システムにおける処理手順について、図１１〜図１６を参照して説明する。図１１は、エラー判別処理手順を示すフローチャート、図１２は、ソフトウェアエラー処理手順を示すフローチャート、図１３は、ハードウェアエラー処理手順を示すフローチャート、図１４は、その他のエラー処理手順を示すフローチャート、図１５は、不揮発性メモリへのインストール処理手順を示すフローチャート、図１６は、エラーデータベースの更新処理手順を示すフローチャートである。
【００４４】
まず、図１１を参照して、本実施形態のコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるエラー判別処理手順について説明する。
ユーザ端末１０において、エラーが発生すると（ステップ１０）、サブＣＰＵ１０９は、不揮発性メモリ１１２におけるシステム制御プログラム１１２２の実行により、ログ収集プログラム１１２４を起動する。そして、このログ収集プログラム１１２４によって、サブＣＰＵ１０９は、エラーログを収集してエラー履歴ファイル１１２７に記録する（ステップ１１）。
【００４５】
次に、サブＣＰＵ１０９は、システム起動プログラム１１２１を実行し、ユーザ端末１０におけるシステムの立ち上げを行う（ステップ１２）。なお、このシステムの立ち上げとは、ＯＳの再起動を意味するものではない。システム起動プログラム１１２１は、特定のＯＳに依存することなく、ユーザ端末１０を起動する。
【００４６】
システム起動後、サブＣＰＵ１０９は、自己診断プログラム１１２３を実行する。この自己診断プログラム１１２３により、サブＣＰＵ１０９は、ユーザ端末１０における各種ソフトウェア及びハードウェアの診断を実行し（ステップ１３）、その診断結果をメーカサーバ２０に送信する（ステップ１４）。
この自己診断結果情報としては、ステップ１１においてエラー履歴ファイル１１２７に記録された「エラー発生日時」及び「エラーコード」に加えて、自己診断プログラム１１２３の実行により判断された「エラー内容」、及びユーザＩＤ等を挙げることができる。
【００４７】
次に、メーカサーバ２０は、ユーザ端末１０から受信した診断結果を用いて、故障履歴２０４を更新する（ステップ１５）。
このとき、「ユーザＩＤ」，「エラー発生日時」，「エラーコード」，「エラー内容」等の情報を備えた新たなレコードが、故障履歴２０４に追加される。また、このレコードにおけるその他の項目については、復旧後にメーカ側の保守担当者（以下、保守員と称する場合がある。）により手動にて更新（登録）が行われる。
【００４８】
さらに、メーカサーバ２０は、この診断結果におけるエラーコードをキーとして、エラーデータベース２０３を検索し、エラー種別，エラー内容，被疑商品，修正方法，修正コマンド，関連ファイル等の情報を取得する。この取得したエラー種別によりエラーの種類が、ソフトウェアエラーであるか、ハードウェアエラーであるか、あるいはその他のエラーであるかの判別を行うことができる（ステップ１６）。
すなわち、種別がＳの場合は、以降ソフトウェアエラー処理フローを実行し、種別がＨの場合は、ハードウェアエラー処理フローを実行し、種別が登録されていない場合、あるいはＳ又はＨ以外が登録されている場合は、その他のエラー処理フローを実行する。
【００４９】
そして、メーカサーバ２０は、取得したエラー内容等の情報をメーカ端末３０へ送信し、メーカ端末３０は、エラー内容等の情報をそのディスプレイなどに表示する（ステップ１７）。
また、メーカサーバ２０は、同様に、エラー内容等の情報をユーザ端末１０へ送信する。ユーザ端末１０は、エラー内容や必要な処置等の情報をそのディスプレイなどに表示する（ステップ１８）。
【００５０】
次に、図１２を参照して、本実施形態のコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるソフトウェアエラー処理手順について説明する。
メーカサーバ２０は、エラーデータベース２０３にもとづいて、エラー種別をソフトウェアエラーであると判断すると（ステップ３０）、ユーザ端末１０に対して、自己診断結果情報におけるエラーコードに対応する修正コマンドを自動実行させる。このとき、メーカサーバ２０が、ユーザ端末１０に修正コマンドを送信し、ユーザ端末１０に実行させるようにすることも、メーカサーバ２０からの要求にもとづいて、ユーザ端末１０がメーカサーバ２０における当該修正コマンドを参照して、修正処理を実行するようにすることもできる。
この修正コマンドは、ユーザ端末１０の不揮発性メモリ１１２における修正プログラム１１２８に対応している。
【００５１】
そして、修正コマンドの実行により、ユーザ端末１０において対応する修正プログラム１１２８が実行され、エラーコードに対応する修正方法が同対応する被疑部品に対して行われる。
この際、エラーデータベース２０３において対応する関連ファイルが存在する場合は、ユーザ端末１０はメーカサーバ２０から修正用データ２０７における当該関連ファイルを受信し、この関連ファイルを使用して、被疑部品に対する修正処理（削除、追加、上書き、更新等）が行われる（ステップ３１）。
【００５２】
次に、ユーザ端末１０は、不揮発性メモリ１１２における自己診断プログラム１１２３を起動して、診断を再度自動実行する（ステップ３２）。
そして、ユーザ端末１０が復旧した場合は、処理を終了し（ステップ３３のＹｅｓ）、復旧しなかった場合は、二度目の診断についての自己診断結果情報の通報がメーカサーバ２０に対して行われる（ステップ３３のＮｏ）。
【００５３】
メーカサーバ２０は、二度目の通報があった場合、ユーザ端末１０は未復旧であると判断して、ステップ１５における場合と同様に、故障履歴２０４を更新する。
また、ステップ１６における場合と同様に、診断結果におけるエラーコードをキーとして、エラーデータベース２０３を検索し、エラーコードに対応するエラー内容等を取得する。そして、このエラー内容等をメーカ端末３０に表示するとともに、ユーザ端末１０の遠隔操作診断を要求するメッセージをメーカ端末３０に表示する（ステップ３４，ステップ３５）。
これによって、保守員は、エラー内容及び遠隔操作診断を要求するメッセージを確認することができる。
【００５４】
そして、メーカサーバ２０における回線接続プログラム２０２の実行により、メーカ端末３０をメーカサーバ２０を介してユーザ端末１０に接続する。そして、遠隔操作プログラム２０６の実行により、ユーザ端末１０におけるシステム制御プログラム１１２２及び遠隔操作プログラム１１２６を実行し、メーカ端末３０からの遠隔操作により診断及び復旧処理を行う（ステップ３６）。
【００５５】
この遠隔操作による診断及び復旧処理は、発生したエラーのエラーコードが、エラーデータベース２０３に登録されていないエラーコードである場合や、エラーデータベース２０３に登録されている場合であって、その登録されている処置を実行してもユーザ端末１０が復旧しない場合については、前例の無い新規なエラー現象であると考えられるため、人手を介入させることによりデータ収集及び修復作業を行うものである。
この診断及び復旧処理は、メーカ端末３０が、保守員による入力データにもとづいて、メーカサーバ２０を介してユーザ端末１０を制御することにより実行される。
【００５６】
復旧処理が完了すると、メーカ端末３０は、保守員の入力にもとづいて、エラー内容及び最終処置内容をユーザ端末１０の液晶表示部１１０に遠隔表示させる（ステップ３７）。これにより、ユーザは、復旧処理の確認を行うことができる。
最後に、メーカサーバ２０は、保守員の入力情報にもとづいて、エラーデータベース２０３及び故障履歴２０４を更新し、処理を終了する（ステップ３８）。
【００５７】
以上説明したようなソフトウェアエラーについての診断及び復旧処理としては、具体的には、例えば次のようなものが考えられる。
（１）エラーコードが「ＡＬＭ  ２０００  ００００」であり、エラーデータベース２０３に当該エラーコードが登録されていて、その修正方法として「ＥＥＥファイル置換」が登録されている場合、当該エラーに対して、まず「ＥＥＥファイル」の置換が自動実行される。
（２）しかし、エラーコード「ＡＬＭ  ２０００  ００００」のエラーが再発したとする。この場合、（１）の処置が有効ではなかったことになる。
（３）保守員は、メーカ端末３０を操作し、遠隔操作で「ＥＥＥファイル」の関連ファイルを順次調査する。その結果、「ＫＫＫファイル」が正常な状態になかったことが判明したとする。これによって、エラーコード「ＡＬＭ  ２０００  ００００」のエラーは、「ＥＥＥファイル」の不正でも発生するが、「ＫＫＫファイル」の不正によっても発生することが確認される。
（４）保守員は、遠隔操作にて、「ＫＫＫファイル」を修正する。
（５）修正が完了すると、保守員は、エラーコード「ＡＬＭ  ２０００  ００００」の修正方法を、「ＥＥＥファイル置換」から「ＥＥＥファイル及びＫＫＫファイルの置換」に更新する。
以上の動作によって、以降エラーコード「ＡＬＭ  ２０００  ００００」のエラーが発生した場合には、「ＥＥＥファイル」と「ＫＫＫファイル」が自動的に修正されることになる。
【００５８】
次に、図１３を参照して、本実施形態のコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるハードウェアエラー処理手順について説明する。
まず、処理に先立って、予めユーザから送付されたユーザ登録ハガキにもとづいて、あるいはＷｅｂを介して得られたユーザ情報を、メーカサーバ２０におけるユーザ情報２０５に登録しておく。
【００５９】
メーカサーバ２０は、エラーデータベース２０３にもとづいて、エラー種別をハードウェアエラーであると判断すると（ステップ５０）、ユーザ端末１０に対して、自己診断の自動再実行を指示する。ユーザ端末１０は、不揮発性メモリ１１２における自己診断プログラム１１２３を起動して、診断を再度自動実行する（ステップ５１）。
【００６０】
そして、ユーザ端末１０が復旧しなかった場合は、二度目の診断結果の情報の通報がメーカサーバ２０に対して行われる（ステップ５２のＮｏ）。
メーカサーバ２０は、二度目の通報があった場合、ユーザ端末１０は未復旧であると判断して、ステップ３４及び３５における場合と同様に、故障履歴２０４を更新するとともに、エラーデータベース２０３を検索し、エラー内容等の情報を取得してこれをメーカ端末３０に表示する。また、故障部品の交換対応に備えて、診断結果におけるユーザＩＤをキーとして、ユーザ情報２０５からこのユーザＩＤに対応するユーザ情報を検索して取得する（ステップ５３，５４）。
【００６１】
ここで、二度目の通報がなかった場合であっても、過去に同一のエラーが発生していた場合は、今後も再発する可能性が高いと考えられる。
このため、メーカサーバ２０は、ユーザ端末１０が復旧し（ステップ５２のＹｅｓ）、二度目の通報がなかった場合も、念のため、ユーザＩＤと一度目の通報におけるエラーコードを用いて、このエラーコードと同一のエラーコードが故障履歴２０４に登録されているかどうかを検索する（ステップ５５）。
【００６２】
なお、この二度目の診断結果の情報の通報がなかったことの判断は、例えばステップ５１の診断の結果、問題が検出されなかった場合に、これを示す情報をユーザ端末１０からメーカサーバ２０に送信することによって行うことができる。また、所定時間内に診断結果の情報が送信されてこない場合に、二度目の通報がなかったと判断することもできる。
【００６３】
そして、同一履歴が検出された場合は（ステップ５６のＹｅｓ）、ステップ５３における場合と同様にユーザ情報を取得した上で、ステップ５４以降の処理を実行する。
同一履歴が検出されなかった場合は（ステップ５６のＮｏ）、処理を終了する。なお、このとき、ステップ１５で作成された故障履歴２０４における当該エラーに対応する故障履歴レコードに対し、診断の自動再実行により復旧したこと等を自動で更新することも好ましい。
【００６４】
次に、ステップ５３及びステップ５６のＹｅｓの場合において、ユーザ情報が取得できなかった場合、すなわち、当該ユーザ端末１０のユーザについて、ユーザ登録が行われていない場合は（ステップ５７のＮｏ）、ユーザ端末１０の液晶表示部１１０に、部品交換が必要であることなどのエラーの処置方法を示すメッセージを遠隔表示し（ステップ５８）、処理を終了する。
【００６５】
一方、当該ユーザ端末１０のユーザについて、ユーザ登録が行われている場合は（ステップ５７のＹｅｓ）、ユーザ端末１０の液晶表示部１１０に、部品交換が必要であることなどのエラーの処置方法を示すメッセージを遠隔表示し（ステップ５９）、登録されているユーザの連絡先へ修理受付の連絡を行う（ステップ６０）。
【００６６】
この修理受付の連絡は、登録済みのユーザのメールアドレスへエラー内容と部品交換が必要な旨を自動送信することにより行う。また、メール送信が行えない場合は、電話等により連絡する。
そして、ユーザ端末１０において、故障部品の交換が行われる（ステップ６１）。この故障部品の交換は、保守員による手作業で行われる。
最後に、メーカサーバ２０は、保守員の入力にもとづいて、交換を行った部品名や交換実施日を、故障履歴２０４に更新する（ステップ６２）。
【００６７】
次に、図１４を参照して、本実施形態のコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるその他のエラー処理手順について説明する。
まず、メーカサーバ２０は、エラーデータベース２０３を検索することにより、エラー種別をその他のエラーであると判断すると（ステップ７０）、ユーザ端末１０に対して、自己診断の自動再実行を指示する。ユーザ端末１０は、不揮発性メモリ１１２における自己診断プログラム１１２３を起動して、診断を再度自動実行する（ステップ７１）。
【００６８】
そして、ユーザ端末１０が復旧した場合は、処理を終了する（ステップ７２のＹｅｓ）。なお、このとき、ステップ１５で作成された故障履歴２０４における当該エラーに対応する故障履歴レコードに対し、診断の自動再実行により復旧したこと等を自動で更新することも好ましい。
【００６９】
ユーザ端末１０が復旧しなかった場合は、二度目の診断結果の情報の通報がメーカサーバ２０に対して行われる（ステップ７２のＮｏ）。
メーカサーバ２０は、二度目の通報があった場合、ユーザ端末１０は未復旧であると判断して、ステップ５３における場合と同様に、故障履歴２０４を更新するとともに、エラーデータベース２０３を検索する。また、ユーザ端末１０のユーザに対して補足説明を行うために、ユーザ情報２０５をユーザＩＤで検索し、当該ユーザについてのユーザ情報を取得する（ステップ７３）。
さらに、エラー内容等をメーカ端末３０に表示するとともに、遠隔操作診断を要求するメッセージをメーカ端末３０に表示する（ステップ７４）。
【００７０】
これによって、保守員は、エラー内容及び遠隔操作診断を要求するメッセージを確認することができる。
そして、メーカサーバ２０における回線接続プログラム２０２の実行により、メーカ端末３０をメーカサーバ２０を介してユーザ端末１０に接続する。そして、遠隔操作プログラム２０６の実行により、ユーザ端末１０におけるシステム制御プログラム１１２２及び遠隔操作プログラム１１２６を実行し、メーカ端末３０からの遠隔操作によりデータ採取及び診断処理を行う（ステップ７５）。
このデータ採取及び診断処理は、メーカ端末３０が、保守員による入力データにもとづいて、メーカサーバ２０を介してユーザ端末１０を制御することにより実行される。
【００７１】
そして、この診断結果にもとづいて、保守員により再度エラー種別の判別が行われ（ステップ７６及び７８）、ソフトウェアエラーの場合は、以降は図１２に示すソフトウェアエラー処理を実行する（ステップ７７）。ハードウェアエラーの場合は、以降は図１３に示すハードウェアエラー処理を実行する（ステップ７９）。
【００７２】
また、ソフトウェアエラー又はハードウェアエラーの判別できなかった場合であって、ステップ７３においてユーザ情報が取得できなかった場合、すなわち当該ユーザ端末１０のユーザについてユーザ登録が行われていない場合は（ステップ８０のＮｏ）、現段階で判明しているエラー内容と必要なエラーの処置方法をユーザ端末１０の液晶表示部１１０に遠隔表示する（ステップ８１）。
ユーザ登録が行われている場合は（ステップ８０のＹｅｓ）、現段階で判明しているエラー内容と必要なエラーの処置方法をユーザ端末１０の液晶表示部１１０に遠隔表示し（ステップ８２）、登録済みの連絡先（電話／メール）へ補足説明を行う（ステップ８３）。
【００７３】
なお、ステップ１３でのユーザ端末１０における自己診断の結果、エラーコードが取得できなかった場合、ステップ１６でエラーコードにもとづきエラーデータベース２０３の検索を行うことはできない。したがって、この場合は、エラーデータベース２０３の検索を行うことなく、ソフトウェアエラー又はハードウェアエラーの判別できなかったものとして、その他のエラーとして判断される。
そして、ステップ７３において、エラーデータベース２０３の検索を行わず、ステップ７４において、エラー内容を表示せずに、ユーザ端末１０に対する遠隔操作指示が行われることとなる。
最後に、メーカサーバ２０は、保守員の入力にもとづいて、エラーデータベース２０３を更新するとともに、手動遠隔操作による復旧作業の内容を、故障履歴２０４に更新する（ステップ８４）。
【００７４】
次に、図１５を参照して、本実施形態のコンピュータ遠隔診断修復システムにおける不揮発性メモリへのインストール処理手順について説明する。
ユーザ端末１０は、その不揮発性メモリ１１２に、図３に示す各プログラムを記憶させた状態で出荷されるが、必要に応じて以下の手順により、添付のＣＤ−ＲＯＭ４０からインストールを行うことが可能である。もちろん、不揮発性メモリ１１２に各プログラムが記憶されていない状態で出荷された場合も、ＣＤ−ＲＯＭ４０からインストールを行う必要がある。
【００７５】
まず、ユーザ端末１０のＣＤ−ＲＯＭ装置１０５にＣＤ−ＲＯＭ４０が装填されると（ステップ９０のＹｅｓ）、ユーザ端末１０は、ＣＤ−ＲＯＭ４０に記憶されている自動インストールプログラム４０１を起動する（ステップ９１）。
そして、この自動インストールプログラム４０１の実行により、ＣＤ−ＲＯＭ４０に記憶されているシステム起動プログラム４０２，システム制御プログラム４０３，自己診断プログラム４０４，ログ収集プログラム４０５，モデム制御プログラム４０６，遠隔操作プログラム４０７，修正プログラム４０８を不揮発性メモリ１１２へコピーする（ステップ９２）。
【００７６】
次に、不揮発性メモリ１１２におけるエラー履歴ファイル１１２７が正しく読めるかどうかを確認する。このとき、エラー履歴ファイル１１２７が損傷していたり、未作成である場合は、異常と判断される（ステップ９３のＮｏ）。
そして、不揮発性メモリ１１２に対してエラー履歴ファイル１１２７の領域確保が実施される（ステップ９４）。エラー履歴ファイル１１２７が正常であると判断された場合は（ステップ９３のＹｅｓ）、処理を終了する。
【００７７】
次に、図１６を参照して、本実施形態のコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるエラーデータベースの更新処理手順について説明する。
同図に示すエラーデータベースの更新処理は、図１２に示すソフトウェアエラー処理手順、図１３に示すハードウェアエラー処理手順、及び図１４に示すその他のエラー処理手順において適宜実行されるものであるが、これについて詳細に説明するものである。
【００７８】
メーカサーバ２０は、エラーが発生すると、ユーザ端末１０からエラーコードを受信する（ステップ１００）。
次に、メーカサーバ２０は、エラーコードをキーとして、エラーデータベース２０３を検索し（ステップ１０１）、該当するレコードが存在する場合は（ステップ１０２のＹｅｓ）、エラーデータベース２０３から当該エラーコードに対応する修正コマンドを取得する。そして、ユーザ端末１０に修正コマンドの自動実行を要求し、ユーザ端末１０により修正コマンドが実行される（ステップ１０３）。
【００７９】
また、エラーデータベース２０３に該当するレコードが存在しなかった場合は（ステップ１０２のＮｏ）、保守員によるメーカ端末３０からの遠隔操作による修正を実施する（ステップ１０４）。
そして、メーカサーバ２０は、保守員によるメーカ端末３０からの操作により、今回の処置をエラーデータベース２０３に追加登録する（ステップ１０５）。
【００８０】
この際、以降同じエラーが発生した場合に、メーカサーバ２０により自動的に修正することができるように、エラーデータベース２０３に当該エラーを修正するための修正コマンドを登録するとともに、必要に応じて関連ファイルの登録を行うことが好ましい。
これにより、後に同じエラーが、同一人や他のユーザのユーザ端末１０などで発生した場合は、このエラーについての処置方法や修正プログラム等が追加登録されたエラーデータベース２０３を用いてエラーコード検索が行われるため、保守員による人手の介入を必要とすることなしに自動的に復旧対応することが可能となる。
【００８１】
なお、本発明は以上の実施形態に限定されるものではなく、本発明の範囲内において、種々の変更実施が可能であることは言うまでもない。
例えば、ステップ９３において、エラー履歴ファイル１１２７の領域確保が必要かどうかの応答要求を液晶表示部１１０に表示し、必要と応答入力があった場合に、不揮発性メモリ１１２にエラー履歴ファイル１１２７の領域確保処理を行うようにするなど適宜変更することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００８２】
【図１】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるユーザ端末の構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおける不揮発性メモリの構成を示すブロック図である。
【図４】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるエラー履歴のデータ構造を示す図である。
【図５】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるメーカサーバの構成を示すブロック図である。
【図６】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるエラーデータベースのデータ構造を示す図である。
【図７】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおける故障履歴のデータ構造を示す図である。
【図８】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるユーザ情報のデータ構造を示す図である。
【図９】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおける修正用データのデータ構造を示す図である。
【図１０】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるメーカＣＤ−ＲＯＭの構成を示すブロック図である。
【図１１】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるエラー判別処理手順を示すフローチャートである。
【図１２】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるソフトウェアエラー処理手順を示すフローチャートである。
【図１３】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるハードウェアエラー処理手順を示すフローチャートである。
【図１４】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるその他のエラー処理手順を示すフローチャートである。
【図１５】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおける不揮発性メモリへのインストール処理手順を示すフローチャートである。
【図１６】本発明の一実施形態に係るコンピュータ遠隔診断修復システムにおけるエラーデータベースの更新処理手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００８３】
１０  ユーザ端末
１０１  外部電源供給装置
１０２  ＣＰＵ
１０３  メモリ
１０４  ハードディスク
１０５  ＣＤ−ＲＯＭ装置
１０６  外部表示装置
１０７  外部キーボード
１０８  充電池
１０９  サブＣＰＵ
１１０  液晶表示部
１１１  モデム
１１２  不揮発性メモリ
１１２１  システム起動プログラム
１１２２  システム制御プログラム
１１２３  自己診断プログラム
１１２４  ログ収集プログラム
１１２５  モデム制御プログラム
１１２６  遠隔操作プログラム
１１２７  エラー履歴ファイル
１１２８  修正プログラム
２０  メーカサーバ
２０１  処理装置
２０２  回線接続プログラム
２０３  エラーデータベース
２０４  故障履歴
２０５  ユーザ情報
２０６  遠隔操作プログラム
２０７  修正用データ
３０  メーカ端末
４０  ＣＤ−ＲＯＭ
４０１  自動インストールプログラム
４０２  システム起動プログラム
４０３  システム制御プログラム
４０４  自己診断プログラム
４０５  ログ収集プログラム
４０６  モデム制御プログラム
４０７  遠隔操作プログラム
４０８  修正プログラム
５０  インターネット
【図１】
0004689963.tif 000002
【図２】
0004689963.tif 000003
【図３】
0004689963.tif 000004
【図４】
0004689963.tif 000005
【図５】
0004689963.tif 000006
【図６】
0004689963.tif 000007
【図７】
0004689963.tif 000008
【図８】
0004689963.tif 000009
【図９】
0004689963.tif 000010
【図１０】
0004689963.tif 000011
【図１１】
0004689963.tif 000012
【図１２】
0004689963.tif 000013
【図１３】
0004689963.tif 000014
【図１４】
0004689963.tif 000015
【図１５】
0004689963.tif 000016
【図１６】
0004689963.tif 000017