(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声分岐装置と接続された発話訓練装置であって、
前記音声分岐装置は、通話先の電話機への発話を取得する取得部と、前記取得部が取得した発話を、前記電話機と前記発話訓練装置との両方に出力する分岐部と、を含み、
前記発話訓練装置は、
ユーザを特定する識別子と、該識別子にて特定されるユーザの発話から抽出すべき抽出対象語句と、を前記識別子ごとに関連づけて格納する対象格納部と、
前記識別子を受け付ける入力部と、
前記音声分岐装置が出力した発話を受け付け、該受け付けられた発話を文字情報に変換する認識部と、
前記認識部が変換した文字情報から前記対象格納部に格納された抽出対象語句を抽出する抽出部と、
前記抽出部が抽出した抽出対象語句を提示する提示部と、を含み、
前記抽出部は、前記認識部が変換した文字情報から、前記入力部が受け付けた識別子と前記対象格納部にて関連づけられた抽出対象語句を抽出する、発話訓練装置。
【請求項２】
請求項１に記載の発話訓練装置において、
前記入力部は、前記ユーザから、前記抽出対象語句を変更する旨の変更指示をさらに受け付け、
前記発話訓練装置は、前記変更指示に従って前記対象格納部に格納された抽出対象語句を変更する設定部を含み、
前記提示部は、前記抽出対象語句を前記ユーザに提示する、発話訓練装置。
【請求項３】
発話訓練装置と、前記発話訓練装置と通話先の電話機とに接続された音声分岐装置と、を含む発話訓練システムであって、
前記音声分岐装置は、
前記電話機への発話を取得する取得部と、
前記取得部が取得した発話を、前記電話機と前記発話訓練装置との両方に出力する分岐部と、を含み、
前記発話訓練装置は、
ユーザを特定する識別子と、該識別子にて特定されるユーザの発話から抽出すべき抽出対象語句と、を前記識別子ごとに関連づけて格納する対象格納部と、
前記識別子を受け付ける入力部と、
前記音声分岐装置が出力した発話を受け付け、該受け付けられた発話を文字情報に変換する認識部と、
前記認識部が変換した文字情報から前記対象格納部に格納された抽出対象語句を抽出する抽出部と、
前記抽出部が抽出した抽出対象語句を提示する提示部と、を含み、
前記抽出部は、前記認識部が変換した文字情報から、前記入力部が受け付けた識別子と前記対象格納部にて関連づけられた抽出対象語句を抽出する、発話訓練システム。
【請求項４】
請求項３に記載の発話訓練システムにおいて、
前記入力部は、前記ユーザから、前記抽出対象語句を変更する旨の変更指示をさらに受け付け、
前記発話訓練装置は、前記変更指示に従って前記対象格納部に格納された抽出対象語句を変更する設定部を含み、
前記提示部は、前記抽出対象語句を前記ユーザに提示する、発話訓練システム。
【請求項５】
ユーザを特定する識別子と、該識別子にて特定されるユーザの発話から抽出すべき抽出対象語句と、を前記識別子ごとに関連づけて格納する対象格納部を含み、音声分岐装置と接続された発話訓練装置が行なう発話訓練支援方法であって、
前記音声分岐装置は、通話先の電話機への発話を取得する取得部と、前記取得部が取得した発話を、前記電話機と前記発話訓練装置との両方に出力する分岐部と、を含み、
前記識別子を受け付ける入力ステップと、
前記音声分岐装置が出力した発話を受け付ける受付ステップと、
前記受け付けられた発話を文字情報に変換する変換ステップと、
前記変換された文字情報から、前記受け付けられた識別子と前記対象格納部にて関連づけられた抽出対象語句を抽出する抜出ステップと、
前記抽出された抽出対象語句を提示する提示ステップと、を含む発話訓練支援方法。
【請求項６】
請求項５に記載の発話訓練支援方法において、
前記ユーザから、前記抽出対象語句を変更する旨の変更指示をさらに受け付けるステップと、
前記変更指示に従って前記対象格納部に格納された抽出対象語句を変更するステップと、を含み、
前記提示ステップでは、前記抽出対象語句を前記ユーザに提示する、発話訓練支援方法。
【請求項７】
ユーザを特定する識別子と、該識別子にて特定されるユーザの発話から抽出すべき抽出対象語句と、を前記識別子ごとに関連づけて格納する対象格納部を含む発話訓練装置と、前記発話訓練装置と通話先の電話機とに接続された音声分岐装置と、を含む発話訓練システムが行なう発話訓練支援方法であって、
前記発話訓練装置が、前記識別子を受け付ける入力ステップと、
前記音声分岐装置が、前記電話機への発話を取得する発話取得ステップと、
前記音声分岐装置が、前記取得された発話を、前記電話機と前記発話訓練装置との両方に出力する出力ステップと、
前記発話訓練装置が、前記出力された発話を受け付ける発話受付ステップと、
前記発話訓練装置が、前記受け付けられた発話を文字情報に変換する認識ステップと、
前記発話訓練装置が、前記変換された文字情報から、前記受け付けられた識別子と前記対象格納部にて関連づけられた抽出対象語句を抽出する抜出ステップと、
前記発話訓練装置が、前記抽出された抽出対象語句を提示する語句提示ステップと、を含む発話訓練支援方法。
【請求項８】
ユーザを特定する識別子と、該識別子にて特定されるユーザの発話から抽出すべき抽出対象語句と、を前記識別子ごとに関連づけて格納する対象格納部と、音声分岐装置と、に接続されたコンピュータに発話訓練支援処理を実行させるプログラムであって、
前記音声分岐装置は、通話先電話機への発話を取得する取得部と、前記取得部が取得した発話を、前記電話機と前記コンピュータとの両方に出力する分岐部と、を含み、
前記識別子を受け付ける処理と、
前記音声分岐装置が出力した発話を受け付ける受付処理と、
前記受け付けられた発話を文字情報に変換する変換処理と、
前記変換された文字情報から、前記受け付けられた識別子と前記対象格納部にて関連づけられた抽出対象語句を抽出する処理と、
前記抽出された抽出対象語句を提示する提示処理と、を含む発話訓練支援処理を前記コンピュータに実行させるプログラム。
【請求項９】
請求項８に記載のプログラムにおいて、
前記発話訓練支援処理は、
前記ユーザから、前記抽出対象語句を変更する旨の変更指示をさらに受け付ける処理と、
前記変更指示に従って前記対象格納部に格納された抽出対象語句を変更する処理と、を含み、
前記提示処理では、前記抽出対象語句を前記ユーザに提示する、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、発話訓練装置、発話訓練システム、発話訓練支援方法およびプログラムに関し、特には、発話技術の向上を支援する発話訓練装置、発話訓練システム、発話訓練支援方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
電話で顧客からの問い合わせ等に対応するコンタクトセンターが、各所に設けられている。このコンタクトセンターでは、オペレータが、顧客に電話で対応している。
【０００３】
オペレータは、発話すべき語句を発話する必要がある。例えば、オペレータは、顧客との通話の冒頭で、自己の所属および名前を顧客に知らせ、かつ、その通話の最後にも、自己の所属および名前を知らせることが一般的である。この場合、オペレータは、自己の所属および名前を確実に発話する必要がある。
【０００４】
また、オペレータは、特定の語句の発話を抑制する必要がある。例えば、「えー」、「あのー」または「えっとですね」などのつなぎ言葉を頻繁に発話するオペレータが存在する。オペレータがつなぎ言葉を頻繁に発話すると、顧客にとって、そのオペレータの発話は、聞こえづらい。
【０００５】
オペレータは、発話すべき語句を確実に発話するなど、発話の技術を向上させるためには、自己の発話の確認すること、または、自己の発話の評価を聞くことが効果的である。
【０００６】
従来、オペレータの管理者など（以下では、スーパバイザという）が、例えば、オペレータと顧客との通話の録音を聞いて、そのオペレータの発話が妥当か否かなどを評価し、その評価をオペレータに伝えていた。
【０００７】
しかしながら、スーパバイザが通話の録音を聞いて発話を評価する評価方法では、時間がかかる。このため、スーパバイザは、数ヶ月に一回程度、オペレータの発話の評価していた。オペレータが自己の発話の評価を数ヶ月に一回程度聞いても、自己の発話の技術を向上させることは、困難である。
【０００８】
特許文献１（特開２００４−３０９６３１号公報）には、自動的にユーザの発話を評価することが可能な対話練習支援装置が記載されている。この対話練習支援装置は、ユーザへの擬似的な質問を記憶し、その擬似的な質問に対するユーザの回答を取得する。対話練習支援装置は、その回答から特定の用語を抽出し、その用語を提示する。
【０００９】
これにより、自動的にユーザが特定の用語を発話するか否かを確認することが可能になり、オペレータの発話の評価を行なう時間を短くすることが可能になる。
【特許文献１】特開２００４−３０９６３１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
特許文献１に記載の対話練習支援装置では、オペレータは擬似的な質問を聞いて、その質問に応答しなければならない。このため、オペレータは、顧客との応対などの通常業務とは別に、この対話練習支援装置を使用して発話の技術を向上させなければならない。このため、オペレータの負担が増加する。
【００１１】
本発明の目的は、発話の技術の向上にかかるユーザの負担を軽減することが可能な音声分岐装置、発話訓練装置、音声分岐方法、発話訓練支援方法およびプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
また、本発明の発話訓練システムは、発話訓練装置と、前記発話訓練装置と通話先の電話機とに接続された音声分岐装置と、を含む発話訓練システムであって、前記音声分岐装置は、前記電話機への発話を取得する取得部と、前記取得部が取得した発話を、前記電話機と前記発話訓練装置との両方に出力する分岐部と、を含み、前記発話訓練装置は、ユーザを特定する識別子と、該識別子にて特定されるユーザの発話から抽出すべき抽出対象語句と、を前記識別子ごとに関連づけて格納する対象格納部と、前記識別子を受け付ける入力部と、前記音声分岐装置が出力した発話を受け付け、該受け付けられた発話を文字情報に変換する認識部と、前記認識部が変換した文字情報から前記対象格納部に格納された抽出対象語句を抽出する抽出部と、前記抽出部が抽出した抽出対象語句を提示する提示部と、を含み、前記抽出部は、前記認識部が変換した文字情報から、前記入力部が受け付けた識別子と前記対象格納部にて関連づけられた抽出対象語句を抽出する。
【００１５】
また本発明の発話訓練システムが行う発話訓練支援方法は、ユーザを特定する識別子と、該識別子にて特定されるユーザの発話から抽出すべき抽出対象語句と、を前記識別子ごとに関連づけて格納する対象格納部を含む発話訓練装置と、前記発話訓練装置と通話先の電話機とに接続された音声分岐装置と、を含む発話訓練システムが行なう発話訓練支援方法であって、前記発話訓練装置が、前記識別子を受け付ける入力ステップと、前記音声分岐装置が、前記電話機への発話を取得する発話取得ステップと、前記音声分岐装置が、前記取得された発話を、前記電話機と前記発話訓練装置との両方に出力する出力ステップと、前記発話訓練装置が、前記出力された発話を受け付ける発話受付ステップと、前記発話訓練装置が、前記受け付けられた発話を文字情報に変換する認識ステップと、前記発話訓練装置が、前記変換された文字情報から、前記受け付けられた識別子と前記対象格納部にて関連づけられた抽出対象語句を抽出する抜出ステップと、前記発話訓練装置が、前記抽出された抽出対象語句を提示する語句提示ステップと、を含む。
【００１６】
上記の発明によれば、通話先への発話が、通話先の電話機と、発話訓練装置と、の両方に出力される。発話訓練装置は、発話を受け付けると該発話から抽出対象語句を抽出し該抽出された抽出対象語句を提示する。
【００１７】
このため、ユーザは、顧客に応対しながら、発話訓練装置を見ることによって、抽出対象語句を発話したか否かを確認することが可能になる。よって、ユーザは、通常業務とは別に、例えば、擬似的な質問を聞いてその質問に応答するなどして自己の発話を確認しなくても、通常業務を行ないながら発話の技術を向上させることが可能になる。したがって、発話の技術の向上にかかるユーザの負担を軽減することが可能になる。
【００１８】
また、本発明の発話訓練装置は、音声分岐装置と接続された発話訓練装置であって、前記音声分岐装置は、通話先の電話機への発話を取得する取得部と、前記取得部が取得した発話を、前記電話機と前記発話訓練装置との両方に出力する分岐部と、を含み、前記発話訓練装置は、ユーザを特定する識別子と、該識別子にて特定されるユーザの発話から抽出すべき抽出対象語句と、を前記識別子ごとに関連づけて格納する対象格納部と、前記識別子を受け付ける入力部と、前記音声分岐装置が出力した発話を受け付け、該受け付けられた発話を文字情報に変換する認識部と、前記認識部が変換した文字情報から前記対象格納部に格納された抽出対象語句を抽出する抽出部と、前記抽出部が抽出した抽出対象語句を提示する提示部と、を含み、前記抽出部は、前記認識部が変換した文字情報から、前記入力部が受け付けた識別子と前記対象格納部にて関連づけられた抽出対象語句を抽出する。
【００１９】
また、本発明の発話訓練支援方法は、ユーザを特定する識別子と、該識別子にて特定されるユーザの発話から抽出すべき抽出対象語句と、を前記識別子ごとに関連づけて格納する対象格納部を含み、音声分岐装置と接続された発話訓練装置が行なう発話訓練支援方法であって、前記音声分岐装置は、通話先の電話機への発話を取得する取得部と、前記取得部が取得した発話を、前記電話機と前記発話訓練装置との両方に出力する分岐部と、を含み、前記識別子を受け付ける入力ステップと、前記音声分岐装置が出力した発話を受け付ける受付ステップと、前記受け付けられた発話を文字情報に変換する変換ステップと、前記変換された文字情報から、前記受け付けられた識別子と前記対象格納部にて関連づけられた抽出対象語句を抽出する抜出ステップと、前記抽出された抽出対象語句を提示する提示ステップと、を含む。
【００２０】
上記の発明によれば、音声分岐装置にて出力された電話機への発話から抽出対象語句が抽出され、その抽出対象語句が提示される。
【００２１】
このため、擬似的な質問が記憶されなくても、ユーザは、自己が抽出対象語句を発話したか否かを確認することが可能になる。
【００２３】
擬似的な質問に対するユーザの回答から特定の用語を抽出する方法では、その特定の用語は、その擬似的な質問に対応づけられて登録されている。このため、ユーザごとに、その特定の用語を設定することができない可能性がある。
【００２４】
上記の発明によれば、識別子が受け付けられると、その識別子と関連づけられた抽出対象語句が、文字情報から抽出される。
【００２５】
このため、例えば、ユーザの口癖などに応じて、個々のユーザに適した抽出対象語句を提示することが可能になる。
【００２６】
また、本発明のプログラムは、ユーザを特定する識別子と、該識別子にて特定されるユーザの発話から抽出すべき抽出対象語句と、を前記識別子ごとに関連づけて格納する対象格納部と、音声分岐装置と、に接続されたコンピュータに発話訓練支援処理を実行させるプログラムであって、前記音声分岐装置は、通話先の電話機への発話を取得する取得部と、前記取得部が取得した発話を、前記電話機と前記コンピュータとの両方に出力する分岐部と、を含み、前記識別子を受け付ける処理と、前記音声分岐装置が出力した発話を受け付ける受付処理と、前記受け付けられた発話を文字情報に変換する変換処理と、前記変換された文字情報から、前記受け付けられた識別子と前記対象格納部にて関連づけられた抽出対象語句を抽出する処理と、前記抽出された抽出対象語句を提示する提示処理と、を含む発話訓練支援処理を前記コンピュータに実行させる。
【００２７】
上記の発明によれば、前記発話訓練支援方法をコンピュータに実行させることが可能になる。
【発明の効果】
【００２８】
本発明によれば、発話の技術の向上にかかるユーザの負担を軽減することが可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２９】
以下、本発明の実施例について図面を参照して説明する。
【００３０】
図１は、本発明の一実施例の発話訓練システムを示したブロック図である。図１において、発話訓練システムは、音声入力装置１と、発話訓練装置１０とを含む。なお、音声入力装置１は、電話網１００および発話訓練装置１０と接続される。さらに言えば、電話網１００は、通話先の電話機１０１と接続され、音声入力装置１は、電話網１００を介して電話機１０１と接続される。
【００３１】
音声入力装置１は、電話機１０１への発話を取得する。また、音声入力部１は、音声取得部１１と、音声分岐部１２とを含む。
【００３２】
音声取得部１１は、例えば、マイクであり、電話機１０１への発話を取得する。具体的には、音声取得部１１ユーザが電話機１０１に発話した音声を取得する。なお、音声取得部１１は、その音声を、デジタル信号として取得しても良いし、アナログ信号として取得しても良い。
【００３３】
音声分岐部１２は、音声取得部１１が音声を取得すると、その音声を電話網１００と、発話訓練装置１０との両方に出力する。
【００３４】
発話訓練装置１０は、発話を受け付けると、その発話から抽出対象語句を抽出し、抽出された抽出対象語句を出力する。また、発話訓練装置１０は、抽出された抽出対象語句を提示する。
【００３５】
また、発話訓練装置１０は、記憶部２と、指示入力部３と、通話検知部４と、出力部５と、データ処理部６とを含む。
【００３６】
記憶部２は、抽出用語格納部２１と、抽出結果格納部２２と、メモリ２３とを含む。
【００３７】
抽出用語格納部２１は、対象情報を格納する。対象情報では、ユーザが発話した音声から抽出すべき抽出対象語句と、該抽出対象語句の種別とが、抽出対象語句ごとに関連づけられている。抽出対象語句の種別は、例えば、その抽出対象語句が発話されるべき語句（例えば、ユーザの名前）であること、または、その抽出対象語句が発話を抑制すべき語句（例えば、「あのー」などのつなぎ言葉）であること、のどちらか一方を示す。
【００３８】
図２は、対象情報の一例を示した図である。図２において、対象情報２００は、語句２０１と、種別２０２とを含む。語句２０１は、発話から抽出すべき抽出対象語句を示す。種別２０２は、語句２０１の種別であり、「必須」または「抑制」を示す。「必須」は、語句２０２が発話されるべき語句であることを示し、一方、「抑制」は、語句２０２が発話を抑制すべき語句であることを示す。
【００３９】
検出結果格納部２２は、抽出情報を格納する。抽出情報は、少なくとも、用語抽出部６２が音声から抽出した抽出語句を含む。なお、抽出情報では、抽出語句と、その抽出語句が抽出された抽出回数とが、抽出語句ごとに関連づけられてもよい。また、抽出情報では、抽出語句と、その抽出語句の種別とが、抽出語句ごとに関連づけられてもよい。また、抽出情報では、抽出語句と、その抽出語句を単位時間あたりにユーザが発話した回数（以下では、発話頻度という）とが、抽出語句ごとに関連づけられても良い。
【００４０】
さらに、抽出情報は、ユーザを識別する識別子（例えば、ユーザの名前）、ユーザが顧客との通話した応対年月日、ユーザが顧客との通話を開始した開始時刻、および、ユーザが顧客との通話を終了した終了時刻を含んでも良い。
【００４１】
図３は、抽出情報の一例を示した図である。具体的には、２００５年１０月１０日の１４時５５分０５秒ないし１５時０２分３８秒に、名前が「高橋」であるユーザが行なった顧客との通話における抽出情報の一例を示した図である。
【００４２】
図３において、抽出情報３００は、対応者３０１と、応対年月日３０２と、開始時刻３０３と、終了時刻３０４と、語句３０５と、種別３０６と、回数３０７とを含む。
【００４３】
対応者３０１は、識別子であり、ユーザの名前を示す。応対年月日３０２は、ユーザが顧客との通話した年月日を示す。開始時刻３０３は、ユーザが顧客との通話を開始した開始時刻を含む。終了時刻３０４は、ユーザが顧客との通話を終了した終了時刻を示す。語句３０５は、発話から抽出された抽出語句を示す。種別３０６は、語句３０５の種別を示す。回数３０７は、語句３０５が示す抽出語句が抽出された抽出回数を示す。
【００４４】
メモリ２３は、ＣＰＵにて読み取り可能な記録媒体であり、データ処理部６の動作を規定するプログラムを記録する。また、メモリ２３は、発話訓練装置を使用するユーザを特定する識別子を記録する。
【００４５】
指示入力部３は、例えば、キーボードまたはマウスであり、抽出情報を検索する旨の検索指示と、対象情報を変更する旨の更新指示とを受け付ける。
【００４６】
通話検知部４は、ユーザと顧客との通話の開始および終了を検知する。
【００４７】
出力部５は、各種情報をユーザに提示する。なお、出力部５は、例えば、ディスプレイである。
【００４８】
データ処理部６は、例えば、ＣＰＵであり、メモリ２３に記録されたプログラムを読み取り、読み取ったプログラムを実行し、音声認識部６１と、用語抽出部６２と、時計部６３と、抽出結果処理部６４と、指示管理部６５と、抽出結果検索部６６と、設定部６７とを実現する。
【００４９】
音声認識部６１は、音声分岐部１２が出力した音声を受け付け、その音声を文字情報に変換する。
【００５０】
用語抽出部６２は、音声認識部６１が音声を文字情報に変換すると、抽出用語格納部２１に格納されている対象情報を確認する。また、用語抽出部６２は、その対象情報が含む抽出対象語句が、その文字情報に含まれるか否かを調べる。
【００５１】
その抽出対象語句が文字情報に含まれると、用語抽出部６２は、その抽出対象語句を文字情報から抽出語句として抽出する。一方、その抽出対象語句が文字情報に含まれないと、用語抽出部６２は、抽音声認識部６１が次に音声を文字情報に変換するまで待機する。
【００５２】
用語抽出部６２は、抽出した抽出語句を抽出結果処理部５に出力する。なお、用語抽出部６２は、抽出語句と、その抽出語句として抽出された抽出対象語句と抽出用語格納部２１にて関連づけられた種別と、を抽出語句ごとに関連づけて抽出結果処理部５に出力しても良い。
【００５３】
時計部６３は、現在の年月日および時刻を測定する。
【００５４】
抽出結果処理部６４は、通話検知部４が通話の開始を検知すると、時計部６３から、現在の年月日を応対年月日として取得すると共に、現在の時刻を開始時刻として取得する。また、抽出結果処理部６４は、通話検知部４が通話の終了を検知すると、時計部６３から現在の時刻を終了時刻として取得する。
【００５５】
抽出結果処理部６４は、用語抽出部６２が抽出語句を抽出すると、換言すれば、用語抽出部６２が出力した抽出語句を受け付けると、その抽出語句を出力部５に出力させる。
【００５６】
例えば、出力部５が表示装置の場合、抽出結果処理部６４は、その抽出語句を、抽出された順番で、全て出力部５に表示させる。
【００５７】
また、抽出結果処理部６４は、同じ抽出語句を一度だけ出力部５に表示しても良い。この場合、抽出結果処理部６４は、用語抽出部６２が抽出語句を抽出すると、その抽出語句を既に出力部５に表示されているか否かを確認する。その抽出語句が表示されていないと、抽出結果処理部６４は、その抽出語句を出力部５に表示させる。一方、その抽出語句が表示されていると、抽出結果処理部６４は、次に抽出語句が抽出されるまで待機する。
【００５８】
また、検出結果処理部６４は、抽出語句と、その抽出語句の発話頻度とを抽出語句ごとに関連づけて出力部５に表示させても良い。
【００５９】
この場合、検出結果処理部６４は、用語抽出部６２が抽出した抽出語句の抽出回数を、抽出語句ごとに算出する。その後、検出結果処理部６４は、時計部６３から終了時刻を取得すると、その終了時刻および開始時刻に基づいて、ユーザが顧客と通話した通話時間を算出する。検出結果処理部６４は、その抽出回数と通話時間に基づいて、所定の時間（たとえば、１分間または１０分間など）当たりの発話回数を発話頻度として算出する。検出結果処理部６４は、その抽出語句と、その抽出語句の発話頻度と抽出語句ごとに関連づけて出力部５に表示させる。
【００６０】
抽出結果処理部６４は、抽出語句を出力部５に出力させると、その抽出語句を含む抽出情報を作成する。
【００６１】
なお、抽出結果処理部６４は、例えば、発話頻度を含む抽出情報を作成する場合、終了情報を取得した後で、抽出情報を作成する。
【００６２】
この場合、先ず、抽出結果処理部６４は、終了情報を取得すると、抽出回数、通話時間および発話頻度を算出する。なお、結果処理部６４は、発話頻度を出力部５に表示させる場合など、既に抽出回数、通話時間および発話頻度を算出している場合、改めて抽出回数、通話時間および発話頻度を算出する必要はない。
【００６３】
続いて、検出結果処理部６４は、メモリ２３から識別子を読み取る。抽出結果処理部６４は、その識別子、応対年月日、開始時刻、終了時刻、通話時間、抽出語句、抽出語句の種別、発話回数および発話頻度を含む抽出情報を作成する。なお、抽出情報では、抽出語句と、その抽出語句の種別と、その抽出語句の抽出回数と、その抽出語句の発話頻度と、が抽出語句ごとに関連づけられている。
【００６４】
検出結果処理部６４は、抽出情報を作成すると、その抽出情報を抽出結果格納部２２に格納する。
【００６５】
指示管理部６５は、指示入力部３が検索指示を受け付けると、その検索指示を抽出結果検索部６６に出力する。また、指示管理部６５は、指示入力部３が更新指示を受け付けると、その更新指示を設定部６７に出力する。
【００６６】
抽出結果検索部６６は、指示入力部３が検索指示を受け付けると、換言すると、指示管理部６５から検索指示を受け付けると、その検索指示に応じた抽出情報を、抽出結果格納部２２から検索する。
【００６７】
例えば、指示入力部３が検索指示として識別子を受け付けると、抽出結果検索部６６は、その識別子を含む抽出情報を、抽出結果格納部２２から検索する。また、指示入力部３が検索指示として年月日を受け付けると、抽出結果検索部６６は、その年月日を含む抽出情報を、抽出結果格納部２２から検索する。
【００６８】
抽出結果検索部６６は、抽出情報を検索すると、検索された抽出情報を出力部５に出力させる。なお、抽出結果検索部６６は、検索された抽出情報の一部（例えば、抽出語句およびその発話回数）だけを出力部５に出力させてもよい。
【００６９】
出力部５が表示装置の場合、抽出結果検索部６６は、検索された抽出情報を出力部５に表示する。抽出結果検索部６６は、検索された抽出情報を、ユーザが抽出情報の内容を把握しやすい情報に加工し、その加工した抽出情報を出力部５に表示してもよい。
【００７０】
例えば、指示入力部３が検索指示として年月日の範囲を受け付けると、抽出結果検索部６６は、その年月日の範囲に含まれる応対年月日を含む抽出情報を検索し、その抽出情報が含む抽出語句および発話頻度（または、抽出回数）を、表またはグラフなどの形式に加工する。抽出結果検索部６６は、その加工された発話頻度を出力部５に表示する。
【００７１】
図４は、表の形式に加工された抽出語句「あのー」の発話頻度の一例を示した図である。図４では、縦軸は、「あのー」の発話頻度を示し、横軸は、月日を示す。
【００７２】
設定部６７は、指示入力部３が更新指示を受け付けると、換言すると、指示管理部６５から更新指示を受け付けると、その更新指示に従って抽出用語格納部２１に格納された対象情報を変更する。
【００７３】
例えば、指示入力部３が更新指示として抽出対象語句に追加すべき語句およびその語句の種別を受け付けると、設定部６７は、その語句と種別とを関連づけて抽出用語格納部２１に格納する。また、指示入力部３が更新指示として抽出対象語句から削除すべき語句を受け付けると、設定部６７は、その語句とその語句に関連づけられた種別とを抽出用語格納部２１から削除する。
【００７４】
次に、発話訓練システムの動作を説明する。
【００７５】
図５は、ユーザの発話を取得してから抽出語句を格納するまでの動作を説明するためのフローチャートである。
【００７６】
音声取得部１１は、ユーザが発話した音声を取得すると、ステップＳ５０１を実行する。
【００７７】
ステップＳ５０１では、音声取得部１１は、その音声を音声分岐部１２に出力する。音声分岐部１２は、その音声を受け付けると、ステップＳ５０２を実行する。
【００７８】
ステップＳ５０２では、音声分岐部１２は、その音声を電話網７と、音声認識部６１との両方に出力する。音声認識部６１は、音声を受け付けると、ステップＳ５０３を実行する。
【００７９】
ステップＳ５０３では、音声認識部６１は、その音声を文字情報に変換し、その文字情報を用語抽出部６２に出力する。用語抽出部６２は、音声認識部６１から文字情報を受け付けると、ステップＳ５０４を実行する。
【００８０】
ステップＳ５０４では、用語抽出部６２は、抽出用語格納部２１に格納されている対象情報を確認する。用語抽出部６２は、その対象情報に含まれる抽出対象語句が文字情報に含まれるか否かを調べる。用語抽出部６２は、その抽出対象語句が文字情報に含まれると、ステップＳ５０５を実行し、その抽出対象語句が文字情報に含まれないと、動作を終了する。
【００８１】
ステップＳ５０５では、用語抽出部６２は、文字情報から、抽出対象語句を抽出語句として抽出し、その抽出語句を抽出結果処理部６４に出力する。抽出結果処理部６４は、抽出語句を出力部５に提示させる。抽出結果処理部６４は、ステップＳ５０５を終了すると、ステップＳ５０６を実行する。
【００８２】
ステップＳ５０６では、抽出結果処理部６４は、抽出情報を作成し、その抽出情報を抽出結果格納部２２に格納する。
【００８３】
次に、抽出結果格納部に格納された抽出語句を検索する動作を説明する。
【００８４】
指示入力部３は、検索指示を受け付けると、その検索指示を指示管理部６５に出力する。指示管理部６５は、検索指示を受け付けると、その検索指示を抽出結果検索部６６に出力する。
【００８５】
抽出結果検索部６６は、検索指示を受け付けると、その検索指示に従って、抽出結果格納部２２から抽出情報を検索する。抽出結果検索部６６は、検索された抽出情報を出力部５に出力させる。
【００８６】
次に、抽出対象語句の変更の動作を説明する。
【００８７】
指示入力部３は、更新指示を受け付けると、その更新指示を指示管理部６５に出力する。指示管理部６５は、更新指示を受け付けると、その更新指示を設定部６７に出力する。
【００８８】
設定部６７は、更新指示を受け付けると、その更新指示に従って、抽出用語格納部２１に格納された抽出対象語句を変更する。
【００８９】
本実施例によれば、音声取得部１１は、電話機１０１への発話を取得する。音声分岐部１２は、音声取得部１１が取得した発話を、電話機１０１と、発話訓練装置１００と、の両方に出力する。
【００９０】
この場合、通話先への発話が、電話機１０１と、発話訓練装置１０と、の両方に出力される。発話訓練装置１０は、発話を受け付けると該発話から抽出対象語句を抽出し該抽出された抽出対象語句を提示する。
【００９１】
このため、ユーザは、顧客に応対しながら、発話訓練装置１０を見ることによって、抽出対象語句を発話したか否かを確認することが可能になる。よって、ユーザは、通常業務とは別に、例えば、擬似的な質問を聞いてその質問に応答するなどして自己の発話を確認しなくても、通常業務を行ないながら発話の技術を向上させることが可能になる。したがって、発話の技術の向上にかかるユーザの負担を軽減することが可能になる。
【００９２】
また、音声認識部６１は、音声分岐部１２が出力した音声を文字情報に変換する。用語抽出部６２は、その文字情報から、抽出用語格納部２１が格納した抽出対象語句を抽出する。出力部５は、用語抽出部６２が抽出した抽出対象語句を提示する。
【００９３】
この場合、音声入力装置１にて出力された電話機への発話が文字情報に変換される。また、その文字情報から抽出対象語句が抽出され、その抽出対象語句が提示される。
【００９４】
このため、擬似的な質問が記憶されなくても、ユーザは、自己が抽出対象語句を発話したか否かを確認することが可能になる。
【００９５】
次に、ユーザごとに抽出対象語句を設定することが可能な発話訓練システムを説明する。
【００９６】
この場合、抽出用語格納部２１が格納する抽出情報では、識別子と、該識別子にて特定されるユーザの発話から抽出すべき抽出対象語句と、該抽出対象語句の種別と、が識別子ごとに関連づけられている。
【００９７】
図６は、ユーザごとに抽出対象語句を設定することが可能な発話訓練システムにおける、ユーザの発話を取得してから抽出語句を格納するまでの動作を説明するためのフローチャートである。なお、図６において、図５と同一の処理に付いては、同一の符号が付してある。
【００９８】
用語抽出部６２は、ステップＳ５０３で音声認識部６１から文字情報を受け付けると、ステップＳ６０１を実行する。
【００９９】
ステップＳ６０１では、用語抽出部６２は、メモリ６２に記録されている識別子を確認し、その識別子と抽出用語格納部２１にて関連づけられている抽出対象語句を確認する。用語抽出部６２は、その抽出対象語句が文字情報に含まれるか否かを調べる。用語抽出部６２は、その抽出対象語句が文字情報に含まれると、ステップＳ５０５を実行し、その抽出対象語句が文字情報に含まれないと、動作を終了する。
【０１００】
その後、ステップＳ５０５およびＳ５０６が実行される。なお、ステップＳ５０６では、抽出結果処理部６４は、少なくとも、識別子と抽出対象語句とが関連づけられた抽出情報を作成する。
【０１０１】
次に、メモリ２３が識別子を記録するまでの動作を説明する。
【０１０２】
また、指示入力部３は、発話訓練装置１０を使用するユーザを特定するための識別子を受け付けると、受け付けた識別子を指示管理部６５に出力する。
【０１０３】
指示管理部６５は、指示入力部３から識別子を受け付けると、その識別子を設定部６７に出力する。
【０１０４】
設定部６７は、指示管理部６５から識別子を受け付けると、その識別子をメモリ２３に記録する。なお、メモリ２３が既に識別を記録している場合、設定部６７は、指示入力部３が受け付けた識別子を、メモリ２３に記録されている識別子に上書きする。
【０１０５】
次に、ユーザごとに抽出対象語句を格納することが可能な発話訓練システムにおける、抽出対象語句を変更する動作を説明する。
【０１０６】
指示入力部３は、識別子と、該識別子にて特定されるユーザの発話から抽出すべき抽出対象語句を変更する旨の変更指示と、を受け付けると、その識別子および変更指示を指示管理部６５に出力する。
【０１０７】
指示管理部６５は、識別子および変更指示を受け付けると、その識別子および変更指示を設定部６７に出力する。
【０１０８】
設定部６７は、識別子および変更指示を受け付けると、その識別子と抽出用語格納部２１にて関連づけられた抽出対象語句を、その更新指示に従って変更する。
【０１０９】
本実施例では、指示入力部３が識別子を受け付ける。用語抽出部６２は、指示入力部３が受け付けた識別子と抽出用語格納部２１にて関連づけられた抽出対象語句を、文字情報から抽出する。
【０１１０】
この場合、例えば、ユーザの口癖などに応じて抽出対象語句を変更するなど、個々のユーザに適した抽出対象語句を設定することが可能になる。
【０１１１】
以上説明した実施例において、図示した構成は単なる一例であって、本発明はその構成に限定されるものではない。
【図面の簡単な説明】
【０１１２】
【図１】発話訓練システムの一実施例を示したブロック図である。
【図２】対象情報の一例を示した図である。
【図３】抽出情報の一例を示した図である。
【図４】表の形式に加工された発話頻度の一例を示した図である。
【図５】発話訓練システムの動作例を説明するためのフローチャートである。
【図６】発話訓練システムの他の動作例を説明するためのフローチャートである。
【符号の説明】
【０１１３】
１        音声入力装置
２        記憶部
３        指示入力部
４        通話検知部
５        出力部
６        データ処理部
１０      発話訓練装置
１１      音声取得部
１２      音声分岐部
２１      抽出用語格納部
２２      抽出結果格納部
２３      メモリ
６１      音声認識部
６２      用語抽出部
６３      時計部
６４      抽出結果処理部
６５      指示管理部
６６      抽出結果検索部
６７      設定部
１００    電話網
１０１    電話機
２００    対象情報
２０１    語句
２０２    種別
３００    抽出情報
３０１    対応者
３０２    対応年月日
３０３    開始時刻
３０４    終了時刻
３０５    語句
３０６    種別
３０７    回数
【図１】
0004760452.tif 000002
【図２】
0004760452.tif 000003
【図３】
0004760452.tif 000004
【図４】
0004760452.tif 000005
【図５】
0004760452.tif 000006
【図６】
0004760452.tif 000007