(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の端末装置間で同時に通話させるための同時通話システムであって、
前記複数の端末装置のうちのある端末装置からの同時通話要求を、ネットワークを介して受信する受信手段と、
端末装置の各保有者について、前記同時通話要求に対する対応の可否を示す可否情報を格納する可否情報格納手段と、
前記可否情報に基づいて、前記受信手段において同時通話要求を受信した時点における複数の通話候補を抽出する抽出手段と、
前記同時通話要求に含まれる通話目的に基づいて、前記複数の通話候補の端末装置への接続方法を決定する決定手段と、
前記複数の通話候補の端末装置に対して、前記決定手段により決定された方法で接続処理を順次実行する接続手段と、
前記接続手段によって前記接続方法による接続が確立されると、同時通話を開始させる通話手段と
を備え、
前記可否情報は、同時通話を利用して対処すべき障害を示す障害情報、前記端末装置の保有者の中で、障害への対処作業のために同時通話すべき通話候補を示す保有者情報、および各保有者についての作業日程を示す日程情報から構成され、
前記抽出手段は、前記障害情報が示す障害の対処作業のために同時通話すべき通話候補として、前記保有者情報および前記日程情報により同時通話が可能であると判定される端末装置の保有者を抽出し、
前記決定手段は、前記複数の通話候補のうち最初に接続できた端末装置と接続する第１の方法、あるいは該複数の通話候補のうち接続できた端末装置の全てと接続する第２の方法のいずれにより接続するかを決定する
ことを特徴とする同時通話システム。
【請求項２】
前記決定手段により前記第２の方法で接続すると決定された場合には、前記接続手段により未接続の端末装置に接続処理を実行している間に、すでに接続された端末装置に対しては、待機期間であることの通知をする通知手段
を更に備え、
全ての通話候補の端末装置に対して接続処理を実行すると、前記通知手段による通知を停止し、前記通話手段により同時通話が開始される
ことを特徴とする請求項１に記載の同時通話システム。
【請求項３】
前記同時通話要求には、同時通話によって対処すべき事象についての情報を含み、
前記抽出手段は、前記事象の発生からの経過時間に応じて、参照する前記属性情報の基準を変更して、第１の通話候補よりも広い範囲から第２の通話候補を再抽出する
ことを特徴とする請求項１に記載の同時通話システム。
【請求項４】
前記決定手段により決定された方法での通話が確立されなかった通話候補の端末装置に対しては、同時通話の内容の録音データを再生させる再生手段
を更に備えたことを特徴とする請求項３に記載の同時通話システム。
【請求項５】
前記事象への対応が完了したことを認識すると、前記抽出手段により抽出された通話候補の端末装置に対しては、対応が完了したことを電子メールにて送信するメール送信手段
を更に備えたことを特徴とする請求項３に記載の同時通話システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数の端末装置間において同時に通話することのできる同時通話システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
複数の通話者間での同時通話を実現する同時通話システムに関して、予め登録された複数の目的別の特定通話者グループを階層的に関係付けておき、運用要求に応じて、これらの特定通話者グループを接続する技術について提供されている（例えば、特許文献１）。このような技術によれば、予め記憶させておいた通話先の接続情報を特定通話グループの指定情報を同時通話システムにおいて受信すると、特定通話グループの指定情報と会議トランクの接続情報を格納したデータベースとから、対応する会議トランクの接続情報を抽出し、抽出した会議トランクの接続情報に基づいて、特定通話グループの通話者間の接続が行われる。
【０００３】
例えばハードトラブルの修復作業を行うフィールド作業（顧客対応作業）においては、効率的に作業を進めるために、別々の場所にいる関係者同士が互いに連絡を取り合い、必要な情報を共有する必要性も高い。複数の技術者間で相互に連絡を取り合うための技術に関しては、変電設備の保守・点検作業において複数の点検者への判断や指示を、データベース（知識ベース）に格納された情報および携帯電話等の端末装置を用いて効率化する技術や、駅設備の故障発生時に、対応すべき駅員にのみ携帯電話等の端末装置を用いて１対１に連絡を取らせるための技術について、提案されている（例えば、特許文献２および３）。
【特許文献１】特開平９−２６１３４３号公報
【特許文献２】特開２００２−２４５１８８号公報
【特許文献３】特開２００３−３２７４１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記の同時通話システムにおいては、特定通話グループはそのシステム内で固定されている。このため、本来必要とされる知識を持った通話者が接続できなかった場合、その知識を持った通話者を欠いた状態で通話しなければならなかった。すなわち、同時通話に実際に参加できる通話者に関する情報については同時通話システムにおいて保有していないため、このシステムを利用しても作業の目的に適った通話環境が提供されるかどうかは実際に利用してみるか、あるいは実際に各担当者が通話に応じることができるかどうかを確認する必要があり、トラブルを早急に対処する必要のあるフィールド作業に利用しても必ずしも効果的に活用されるとは言えない。
【０００５】
トラブルシューティング等の即時の対応が要求されるような場面であっても、対応者にとって簡便な方法で迅速に、相互に連絡を取り合うことのできる手段があることが好ましい。
【０００６】
本発明は、利用者の同時通話する目的に適った通話環境を、簡便に構築することのできる技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明は、複数の端末装置間で同時に通話させるための同時通話システムであって、前記複数の端末装置のうちのある端末装置からの同時通話要求を、ネットワークを介して受信する受信手段と、端末装置の各保有者について、前記同時通話要求に対する対応の可否を示す可否情報を格納する可否情報格納手段と、前記可否情報に基づいて、前記受信手段において同時通話要求を受信した時点における複数の通話候補を抽出する抽出手段と、前記同時通話要求に基づいて、前記複数の通話候補の端末装置への接続方法を決定する決定手段と、前記接続手段によって前記接続方法による接続が確立されると、同時通話を開始させる通話手段とを備えた構成とする。
【０００８】
ある端末装置から同時通話要求を受信すると、抽出手段が、同時通話要求を受信した時点において同時通話に適した通話候補者を抽出し、決定手段が、受信した同時通話要求に基づいて、接続方法を決定するので、状況に応じた同時通話が実行される。
【０００９】
前記可否情報は、同時通話を利用して対処すべき障害を示す障害情報、前記端末装置の保有者の中で、障害への対処作業のために同時通話すべき通話候補を示す保有者情報、および各保有者についての作業日程を示す日程情報から構成され、前記抽出手段は、前記障害情報が示す障害の対処作業のために同時通話すべき通話候補として、前記保有者情報および前記日程情報により同時通話が可能であると判定される端末装置の保有者を抽出することとしてもよい。
【００１０】
また、前記複数の通話候補の端末装置に対して、前記決定手段により決定された方法で接続処理を順次実行する接続手段を更に備え、前記決定手段は、前記複数の通話候補のうち最初に接続できた端末装置と接続する第１の方法、あるいは該複数の通話候補のうち接続できた端末装置の全てと接続する第２の方法のいずれにより接続するかを決定することとしてもよい。
【００１１】
更には、前記決定手段により前記第２の方法で接続すると決定された場合には、前記接続手段により未接続の端末装置に接続処理を実行している間に、すでに接続された端末装置に対しては、待機期間であることの通知をする通知手段を更に備え、全ての通話候補の端末装置に対して接続処理を実行すると、前記通知手段による通知を停止し、前記通話手段により同時通話が開始されることとしてもよい。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、利用者にとって簡便に、利用者の目的に適った同時通話環境が構築される。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、本発明の好適な実施の形態について、図面を参照しながら詳細に説明する。
図１は、本実施形態に係る同時通話システムのシステム構成図である。図１に示すように、本実施形態に係る同時通話システム１は、決定部１１、トラブル管理データベース１２、技術者属性データベース１３、通話方法定義データベース１４、同時通話部１５、同時通話管理データベース１６、録音部１７、録音データベース１８、再生部１９およびメール送信部２０を含んで構成され、複数の端末装置２の間の同時通話を実現する。
【００１４】
決定部１１は、ある端末装置２からの要求を受けて、同時通話に最適な通話者候補を決定する。トラブル管理データベース１２は、対処すべきトラブルの詳細や、対応状況等についての情報を格納する。技術者属性データベース１３は、同時通話システム１を用いて同時通話に参加するのに適した候補者を抽出するための情報を格納する。通話方法定義データベース１４は、複数の端末装置間を接続する方法すなわち同時通話を行う方法を決定するための情報を格納する。同時通話部１５は、例えばＶｏＩＰ（Voice Over IP）に基づいて発呼させる機能を備えており、複数の端末装置間での同時通話を実行する。同時通話管理データベース１６は、同時通話システム１において実際に実行した同時通話に関する情報を格納する。
【００１５】
録音部１７は、同時通話の内容を録音する。録音データベース１８は、録音部１７において録音した音声データ等を格納する。再生部１９は、録音データベース１８に格納されている音声データを再生する。メール送信部２０は、録音データベース１８に格納されている音声データを所定の端末装置２に対してメールに添付して送信する。
【００１６】
図１には、端末装置２の例として、端末装置２Ａ、２Ｂ、２Ｃ、２Ｄ、２Ｅ、２Ｍを示す。これらの端末装置２の保有者は、トラブル管理データベース１２に格納されているトラブルを対処する技術者（フィールドエンジニア、ＦＥ）として、技術者属性データベース１３に、担当装置や連絡先等の情報が保有されている。例えば端末装置２Ａを保有するＦＥ等の技術者がある装置のトラブルの対処に当たっているときに本実施形態に係る同時通話システム１を介して他の技術者に支援等の要請をすると、同時通話システム１において自動的に同時通話に適した技術者を通話の候補者として技術者属性データベース１３から抽出する。また、通話方法定義データベース１４に格納された情報に基づいて、端末装置２Ａの保有者が要請している内容に基づいて、適した方法で同時通話の候補者の端末装置に対して接続がされる。
【００１７】
図２は、本実施形態に係る同時通話システム１の概念図である。図２を参照して、ある装置について発生した１件のトラブルに対処するために、対応に当たっている技術者が他の技術者との同時通話を同時通話システム１に対して求める場合の動作を説明する。
【００１８】
図２の縦軸方向は技術者属性データベース１３に登録されている技術者を示しており、ＦＥとしてはＡ、Ｂ、Ｃ、…、ＪおよびＫの１１名、ＳＷＡＴメンバとしては、Ｖ、Ｗ、Ｘ、ＹおよびＺの５名、マネージャとしては、ア、イ、ウ、エおよびオの５名が登録されている。図２の横軸方向は、時間の経過を表している。ここで、ＳＷＡＴとは、緊急時に対応するために待機する、特別対応のためのメンバを言う。マネージャとは、ここでは、装置や地域、顧客ごとに設けられた統括者を言う。
【００１９】
トラブルが発生すると、顧客からトラブルの報告を受け付けるサポートセンター等において、顧客からの報告内容を登録する。サポートセンター等に登録された情報に基づいて、同時通話システム１のトラブル管理データベース１２に、同時通話の候補者の抽出および接続方法の決定に必要な情報が格納される。サポートセンター等から連絡を受けてトラブルの対応に当たっているＦＥは、必要に応じて他の技術者との同時通話を要求する。
【００２０】
まず対応しているＦＥが、技術支援を目的とする同時通話要求を送信する。以下の実施例においては、技術支援のための通話とは、担当のＦＥがフィールド作業するに際して疑問点が生じた場合等、他のＦＥとの間で意見交換するため等の、広く他のＦＥに意見を求めたりする目的の通話をいう。同時通話要求を受信した同時通話システム１においては、自装置に備える各種データベースの情報を参照して、発生したトラブルに対して、どの技術者が同時通話に参加すべきかを判断する。第１回目の技術支援のための同時通話においては、ＦＥとして登録されているＡからＫの１１名に対して、図８の通話制御データベースを参照して、複数モードで呼び出しが実行される。２回目の技術支援のための同時通話でも、第１回目の同時通話と同様のメンバを候補者として同時通話が実行される。
【００２１】
トラブルの発生から時間が経過して、第２回目の同時通話をしている間にそのトラブルについての緊急度が上昇したとする。緊急度の上昇に伴い、第３回目の同時通話においては、第１回および第２回の同時通話には参加していない技術者も同時通話に参加することができるようにするために候補者を抽出し直して、トラブルの解消を図る。更にトラブル発生から時間が経過すると、更に知識や経験の深いＳＷＡＴやマネージャについても同時通話の候補者として抽出し直し、トラブルに対処する。図２の例においては、応援要請を目的とする同時通話要求を受信すると、それまでも候補者であったＦＥに加えて、ＳＷＡＴやマネージャも同時通話の候補者として抽出している。なお、以下の実施例では、応援要請のための通話とは、担当のＦＥが、他のＦＥ等のうちいずれかと連絡を取るための通話をいう。
【００２２】
障害から復旧した後、復旧報告の際には、それまでの３回の技術支援および応援要請の同時通話に参加したメンバ全てを選択して同時通話する。以下の実施例では、復旧報告を目的とする通話とは、トラブル対処の作業が完了したＦＥが、同時通話等で関係した他の技術者に対して報告するための通話をいう。
【００２３】
同時通話の候補者への接続は、同時通話を要求した技術者から受信した通話目的情報に基づいて、適した方法が選択される。また、同一の候補者に対して何度か同時通話をしてもトラブルが解決できない場合は、他のメンバも同時通話に参加できるよう、再度候補者を抽出し直す。また、候補者を抽出し直しても依然解決が図れない場合は、同時通話の対象とされる範囲を拡げて問題の解決を図る。同時通話システム１においては、候補者を抽出するための方法を選択モードとしてデータベースで管理し、トラブルの緊急度およびトラブルの発生からの経過時間に基づいて、対応する選択モードで候補者を抽出する。
【００２４】
上記の接続方法や候補者の選択は、例えばトラブルの対応に当たっている技術者が、保有する端末装置２を介して同時通話を要求することで開始される。
図３は、端末装置２におけるブラウザの画面の例である。他の技術者との同時通話を求める技術者は、図３に示す画面に、その技術者自身の識別名、トラブル番号および通話の目的を入力する。ここで、識別名とは、同時通話システム１において各端末装置２の保有者を識別するための氏名等である。トラブル番号とは、装置の故障した場合等に装置のユーザからの電話やメールによる連絡を受けて登録され、各トラブルを一意に識別するためにサポートセンター等において割り振られる番号である。通話目的には、例えば上記の技術支援、応援要請、復旧報告等がある。なお、図３に示す画面の例によれば、応援要請には、ＦＥを優先する応援要請と、マネージャを優先する応援要請とを含む。同時通話要求を送信する技術者は、ＦＥとマネージャのいずれとの通話を優先させるかについての選択することができ、同時通話システム１においては、ＦＥあるいはマネージャのうちいずれを優先する応援要請であるかに応じて、複数の同時通話候補のうちいずれとの接続処理を優先的に行うかを決定する。
【００２５】
技術者からの同時通話要求を受信した同時通話システム１においては、トラブル管理データベース１２および技術者属性データベース１３を参照して、予め登録されている技術者のうち、いずれが同時通話に参加するのに適しているのかを判断する。判断の結果抽出された候補者に対して、通話目的や接続先（候補者）に応じた接続方法で同時通話が実行される。以下、各データベースにおいて保有する情報を具体的に説明する。
【００２６】
図４は、トラブル管理データベース１２の構造を示す図である。上記の通り、顧客の装置等において発生したトラブルに関する情報は、サポートセンター等のデータベースにすでに登録されて管理されている。トラブル管理データベース１２には、例えば、各トラブルを一意に識別するためのトラブル番号、および各トラブル番号に対応付けて、顧客名、対象の装置の配置されている地域、対象装置、サポートセンター等において報告を受け付けた日時、装置の担当ＦＥ、トラブルの内容に応じた緊急度およびそのトラブルへの対応に求められるスキル等の情報が格納される。
【００２７】
フィールド作業に当たっているＦＥが同時通話を要求すると、同時通話システム１の図４のトラブル管理データベース１２がまず参照され、参照した情報に基づいて、続いて同時通話の候補となるＦＥ等や接続方法が決定される。
【００２８】
図５は、同時通話相手候補データベースの構造を示す図である。同時通話相手候補データベースには、各装置に対応する技術者についての情報が格納されている。図５の例によれば、トラブル対応の対象とされる装置に対し、装置が置かれている地域、その地域でその装置の対応に適しているＦＥの識別名が、同時通話の候補者として格納されている。同時通話候補者は、優先順位の高い者から候補者１、候補者２、…とその識別名が格納されている。同時通話相手候補データベースの情報を参照することで、対象とされている装置および対象エリアでの対応に適したＦＥ等の技術者が抽出される。
【００２９】
図６は、ＦＥ属性管理データベースの構造を示す図である。ＦＥ属性管理データベースには、各ＦＥについての役割、担当している装置および障害の種類、経験（トラブルの対応回数、顧客訪問回数等）や資格、および連絡先の電話番号やメールアドレス等の情報が、ＦＥやマネージャ等の技術者の識別名に対応付けて格納されている。なお、ここでのＦＥの役割とは、ＦＥのほか、チームを統括するマネージャ、あるいは緊急時に出動するための特別対応チームのメンバであるＳＷＡＴを指す。図６に示すＦＥ属性管理データベースを参照することによって、各技術者の役割（ＦＥ、ＳＷＡＴあるいはマネージャ）や、担当している装置、連絡先等が割り出される。ＦＥ属性管理データベースに保有される情報を参照することで、同時通話の候補者を、その役職（役割）や担当装置、スキルに応じて適切に抽出される。
【００３０】
図７は、顧客データベースの構造を示す図である。顧客データベースには、顧客の識別名に対応付けて、各顧客の保有する装置が置かれた地域、装置の識別名、およびトラブル時に対応すべきチームの統括者、上記の例ではマネージャの識別名が格納されている。図４のトラブル番号に対応する顧客名を読み出すと、図７の顧客名に対応する責任者であるマネージャの氏名が抽出される。
【００３１】
図８は、スケジュールデータベースの構造を示す図である。スケジュールデータベースには、図６のＦＥ属性管理データベースにその属性情報を登録されている技術者について、各識別名に対応付けて、出動状況が格納されており、そのＦＥが出動している場合は、いずれの地域に出動中かを示す情報として、更に現在位置情報が格納される。
【００３２】
図５に示す同時通話相手候補データベースから対処すべき装置の担当や装置の置かれているエリア等の情報を元に対応に当たることのできる候補者を抽出し、更に、図６から図８のデータベースを参照して、各技術者の担当、スキル、スケジュール等に基づいて、同時通話要求のあったトラブルについて同時通話をするのに適した技術者が抽出される。
【００３３】
図９は、通話制御データベースの構造を示す図である。通話制御データベースには、同時通話の要求に含まれる通話目的に応じて、適した接続方法を決定するための情報が格納されている。具体的には、通話目的に対応付けて、同時通話の候補者に対してコールする手順や、不通時の処理を、各技術者の役割等に応じて設定するための情報を格納する。
【００３４】
まず、「コール手順」について、すなわち同時通話を開始するために複数の端末装置２に対して接続する方法について説明する。例えば、通話目的が「技術支援」の場合は、「ＦＥ」に対しては、呼び出しは「複数モード」で行う。複数モードとは、全ての候補者に対して呼び出しをした後に同時通話を開始させる接続方法であり、これにより、同時通話の候補者のうちできるだけ多くの候補者が同時通話に参加できるようにされる。これに対し、通話目的が「応援要請」の場合は、「ＦＥ」に対しては、呼び出しは「逐次モード」でされる。逐次モードとは、複数の同時通話の候補者のうちいずれかと接続できるまで、順次呼び出しを行う接続方法であり、候補者のうちいずれかと接続ができた時点でコール処理を終了する。
【００３５】
図９に示す例では、コール手順については、候補者がマネージャである場合は出来るだけ多くが同時通話に参加するのが好ましいとして、通話目的が技術支援の場合および応援要請の場合のいずれも、複数モードでの呼び出しを行うこととしている。
【００３６】
次に、図９に示す「不通時処理」、すなわち接続を試みたが接続できなかった候補者の端末装置２に対して実行する処理について説明する。候補者がＦＥの場合は、不通時処理は通話目的が技術支援の場合および応援要請の場合のいずれも特に処理を行わないので、「無（なし）」と設定されている。候補者がマネージャの場合は、技術支援を目的とする同時通話の場合は「連絡メールの送信」をすることと設定され、応援要請を目的とする同時通話の場合は「エスカレーションメールの送信」をすることと設定されている。ここで、連絡メールとは、実施例では、同時通話の内容を録音した音声データを添付したメールである。エスカレーションメールとは、実施例では、トラブル対応に当たっているＦＥからその作業の引き継ぎを送付相手に依頼するための、同時通話の内容を録音した音声データを添付したメールをいう。
【００３７】
通話目的を復旧報告とする場合については、既通話者についてのコール手順や不通時処理が設定されている。復旧報告とは、先に技術支援や応援要請の目的で同時通話した相手に対して、障害が復旧したことを報告することを言う。すなわち、図９における「既通話者」とは、ここでは先の技術支援や応援要請で同時通話に参加した全ての者を指している。復旧報告では、呼び出しは複数モード、すなわち関係者全てに接続処理をしてから同時通話を開始する方法で、不通時の処理については連絡メールを送付することと設定されている。
【００３８】
通話制御データベースに格納されている「通話相手選択論理情報」とは、あるトラブルについて複数回に渡って同時通話を実行する場合、その都度候補者を選択し直すことを許可するか、あるいは候補者を固定するかを設定するための情報である。図２を参照して説明したように、通話相手選択論理情報は、緊急度やトラブル発生からの経過時間に基づいて設定される。
【００３９】
図１０は、同時通話管理データベース１６の構造を示す図である。同時通話管理データベース１６は、トラブル番号ごとに、各同時通話の目的、通話者等の情報や、同時通話のログを格納する。
【００４０】
図１０の例では、あるトラブルｔ１について、ＦＥのａが同時通話を３回要求した場合に同時通話管理データベースに格納される情報を示す。１回目の同時通話の目的情報には「技術支援」を示すデータが格納され、そして同時通話の通話者情報には、同時通話を要求したａのほか、ＦＥのｃとｄおよびマネージャのｍについての氏名および連絡先である電話番号が、通話者に関する情報として格納されている。なお、通話者情報に関しては、発信者および受信者についての識別名や電話番号等の情報が、優先度順に格納される。受信者には、実際に同時通話した者のほか、メールで連絡する対象とされている者や、上記の逐次モードによる接続において優先度の高い受信者が先に接続したため、実際には接続処理が実行されなかった者も含まれる。
【００４１】
ログの「通話状況」には、接続された通話者については「可」、逐次モードのため接続処理が実行されなかった通話者については「中止」、そして通話が不通であっても処理を実行する対象とされている者、例えばメールでの連絡を受ける者については「メール」との情報が格納される。例えば、第１回目の同時通話における「通話状況」情報には、ＦＥのａ、ｃおよびｄは同時通話に参加したものとして「可」が書き込まれる。通話に参加できなかったマネージャのｍについては、図８の通話制御データベースより、不通時には連絡メールをｍに対して送信すると設定されていることから、「メール」と書き込まれる。２回目の応援要請のための同時通話および３回目の復旧報告のための同時通話についても同様に、各通話者について通話状況情報等のログ情報が格納される。
【００４２】
図１１は、選択モード定義データベースの構造を示す図である。トラブル発生からの経過時間、トラブルの緊急度に対応付けて上記選択モードが定義されている。実施例においては、経過時間が２時間未満で緊急度が「低」の場合は「静的／一般」の選択モードである。「静的／一般」選択モードとは、候補者の抽出範囲を固定して、抽出範囲にはＳＷＡＴやマネージャ等は含まず、ＦＥのみを対象とすることを意味する。
【００４３】
経過時間が４時間未満で緊急度も「低」の場合は、「動的／一般」選択モードが定義されている。この選択モードにおける「動的」とは、候補者の抽出範囲を固定させずに、同時通話の処理ごとに抽出をし直すことを意味する。緊急度が「低」であるが４時間以上経過している場合は、「動的／ＳＷＡＴ」選択モードが定義されている。候補者を固定せず、かつ候補者を抽出する際には特別対応メンバであるＳＷＡＴも候補者に含むことを意味する。
【００４４】
緊急度として「高」が設定されている場合は、特に早急にそのトラブルに対処する必要があるとして、すべての選択モードにおいて上記の「動的」、経過時間に応じて抽出範囲が設定されている。
【００４５】
図１２は、録音データベース１８の構造を示す図である。同時通話に参加できなかった技術者に対しても、その同時通話の内容を録音した音声データを送付しておき、情報を共有する。録音データベース１８は、トラブル番号に対応付けて、通話番号および録音データのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）情報を格納する。通話番号とは、図１０の通話番号に対応しており、同時通話が実行されるごとに、各通話を識別するために同時通話システム１によって割り当てられる、識別用の番号である。
【００４６】
図１３は、同時通話を実行するための基本動作を示したフローチャートである。図１３の処理は、トラブルの対応に当たっている技術者等から同時通話要求を受信したことを契機として開始される。
【００４７】
まず、ステップＳ１で、トラブル管理データベース１２から、トラブル番号に対応するトラブル情報を読み出す。ステップＳ２で、通話方法定義データベース１４のうち通話制御データベースから、受信した通話目的情報をキーとして、通話相手種別、コール手順および通話相手選択論理についての情報を読み出す。ステップＳ３で、読み出した通話相手選択論理について判定し、「可変」であるとき、すなわち通話目的が技術支援あるいは応援要請の場合は、更にステップＳ４の判定に進む。通話相手選択論理に「なし」が設定されている場合は、通話目的が復旧報告であるとして、ステップＳ１８に進む。
【００４８】
ステップＳ４では、通話方法定義データベース１４の選択モード定義データベースから緊急度を読み出し、トラブルの受付日時からの経過時間および緊急度に応じて、ステップＳ５からステップＳ９の処理で、対応する選択モードを設定し、ステップＳ１０に進む。
【００４９】
ステップＳ１０で、選択モードに「１」が設定されている場合は、ステップＳ１１で、同時通話要求は初回の要求であるか否かを更に判定し、初回である場合は特に処理を行わないが、第２回目以上の同時通話要求であると判定された場合は、ステップＳ１２に進む。ステップＳ１２では、今回受信した同時通話要求に含まれる通話目的が、前回の同時通話要求における通話目的と同じであるか否かを、同時通話管理データベース１６の情報に基づいて判定する。通話目的が前回の同時通話要求のそれと同じ場合は特に処理を行わずにステップＳ１４に進むが、前回の通話目的と今回の通話目的が異なる場合は、ステップＳ１３に進み、選択モードを「静的」から「動的」に切り替えてからステップＳ１４に進む。
【００５０】
ステップＳ１４では、更に選択モードとして設定されている値によりそれぞれステップＳ１５、Ｓ１６あるいはＳ１７に進む。ステップＳ１５からステップＳ１８においては、それぞれの選択モードに適った同時通話の候補者を、図５から図８に示すデータベースを参照して決定し、図１０の同時通話管理データベース１６に候補者情報を書き込む。書き込みが完了すると、ステップＳ１９に進む。
【００５１】
ステップＳ１９で、コール手順を判定し、複数モードが設定されている場合はステップＳ２０に、逐次モードが設定されている場合はステップＳ２１に進む。それぞれのコール手順で接続すると、処理を終了する。
【００５２】
図１４は、ステップＳ２０の複数モードでの呼び出し処理を示したフローチャートであり、図１５は、ステップＳ２１の逐次モードでの呼び出し処理を示したフローチャートである。図１４および図１５を参照して、それぞれの呼び出し処理について説明する。
【００５３】
複数モードでの呼び出し処理は、まず、ステップＳ３１で、同時通話の利用者すなわち同時通話要求をした技術者に対して、例えば「次の通話者にコール中です。しばらくお待ちください」等の、呼び出し処理中である旨を伝えるアナウンスをし、次に、ステップＳ３２で、同時通話の次の候補者情報が、同時通話管理データベース１６に格納されているか否かを判定する。次の候補者情報が格納されている場合、すなわち同時通話管理データベース上に、まだ接続処理を実行していない候補者情報がある場合は、ステップＳ３３に進み、接続処理を実行し、またその結果を同時通話管理データベース１６のログに記憶する。ステップＳ３４で、接続が出来たか否かを判定し、出来た場合は、ステップＳ３５で、接続された相手の端末装置２に対し、例えば「次の通話者にコール中です。しばらくお待ちください」等のアナウンスを流し、ステップＳ３２に戻る。端末装置２の電源がオフにされていたり、候補者が応答できないためにその端末装置２と接続できなかったりした場合は、ステップＳ３６で、連絡のためのメールが必要か否かを、通話制御データベースを参照して判定する。メール不要の場合は特に処理を行わずにステップＳ３２に戻るが、メールが必要と判定された場合は、ステップＳ３７に進み、メール送信のための処理を実行し、ステップＳ３２に戻る。
【００５４】
ステップＳ３２の判定において、全ての候補者について接続処理を実行したと判定すると、ステップＳ３８に進み、それまで流していたアナウンスを停止し、ステップＳ３９で、同時通話を開始し、処理を終了する。
【００５５】
一方、図１５に示す逐次モードでの呼び出し処理は、ステップＳ４１からステップＳ４４までの処理は図１４のステップＳ３１からステップＳ３４までの処理と同様であるが、ステップＳ４５では、ある候補者と接続できると、接続中である旨のアナウンスはせず、すぐに通話を開始させ、ステップＳ４８に進む。ステップＳ４８では、同時通話要求を送信した相手に対して流していたアナウンスを停止し、処理を終了する。なお、ステップＳ４６およびステップＳ４７における不通の場合の処理は、それぞれ図１４のステップＳ３６およびステップＳ３７の処理と同様であるのでここでは省略する。
【００５６】
以上、本実施形態に係る同時通話システム１によれば、フィールド作業に当たっている技術者が、他の技術者と同時通話するために同時通話システム１に対して端末装置２を介して同時通話を要求すると、その要求に含まれる通話目的情報やトラブルを識別する情報に基づいて、同時通話システム１においてトラブルの対処に当たるのに適当な技術者および同時通話のために接続する方法を決定する。同時通話システム１のデータベースには、技術者の属性やスケジュール、トラブルの緊急度や発生からの経過時間等の情報が格納されており、これらの情報に基づいて通話の候補者や接続方法を決定することで、同時通話システム１においては、同時通話要求を受信した時点においてトラブルの対処に適した方法で同時通話を実行することができる。
【００５７】
なお、各種データベースに格納される情報については、上記の実施例に限定されない。同時通話システムの利用者やシステムを利用する環境等に応じたデータを保有して、同時通話の要求を受け付けた時点において適切な同時通話の候補者や接続方法を決定することができる同時通話システムについては当然に本発明に含まれる。
【００５８】
（付記１）
複数の端末装置間で同時に通話させるための同時通話システムであって、
前記複数の端末装置のうちのある端末装置からの同時通話要求を、ネットワークを介して受信する受信手段と、
端末装置の各保有者について、前記同時通話要求に対する対応の可否を示す可否情報を格納する可否情報格納手段と、
前記可否情報に基づいて、前記受信手段において同時通話要求を受信した時点における複数の通話候補を抽出する抽出手段と、
前記同時通話要求に基づいて、前記複数の通話候補の端末装置への接続方法を決定する決定手段と、
前記接続手段によって前記接続方法による接続が確立されると、同時通話を開始させる通話手段と
を備えたことを特徴とする同時通話システム。
（付記２）
前記可否情報は、同時通話を利用して対処すべき障害を示す障害情報、前記端末装置の保有者の中で、障害への対処作業のために同時通話すべき通話候補を示す保有者情報、および各保有者についての作業日程を示す日程情報から構成され、
前記抽出手段は、前記障害情報が示す障害の対処作業のために同時通話すべき通話候補として、前記保有者情報および前記日程情報により同時通話が可能であると判定される端末装置の保有者を抽出する
ことを特徴とする付記１に記載の同時通話システム。
（付記３）
前記複数の通話候補の端末装置に対して、前記決定手段により決定された方法で接続処理を順次実行する接続手段
を更に備え、
前記決定手段は、前記複数の通話候補のうち最初に接続できた端末装置と接続する第１の方法、あるいは該複数の通話候補のうち接続できた端末装置の全てと接続する第２の方法のいずれにより接続するかを決定する
ことを特徴とする付記２に記載の同時通話システム。
（付記４）
前記決定手段により前記第２の方法で接続すると決定された場合には、前記接続手段により未接続の端末装置に接続処理を実行している間に、すでに接続された端末装置に対しては、待機期間であることの通知をする通知手段
を更に備え、
全ての通話候補の端末装置に対して接続処理を実行すると、前記通知手段による通知を停止し、前記通話手段により同時通話が開始される
ことを特徴とする付記３に記載の同時通話システム。
（付記５）
前記同時通話要求には、同時通話によって対処すべき事象についての情報を含み、
前記抽出手段は、前記事象の発生からの経過時間に応じて、参照する前記属性情報の基準を変更して、第１の通話候補よりも広い範囲から第２の通話候補を再抽出する
ことを特徴とする付記３に記載の同時通話システム。
（付記６）
前記決定手段により決定された方法での通話が確立されなかった通話候補の端末装置に対しては、同時通話の内容の録音データを再生させる再生手段
を更に備えたことを特徴とする付記５に記載の同時通話システム。
（付記７）
前記事象への対応が完了したことを認識すると、前記抽出手段により抽出された通話候補の端末装置に対しては、対応が完了したことを電子メールにて送信するメール送信手段
を更に備えたことを特徴とする付記５に記載の同時通話システム。
【図面の簡単な説明】
【００５９】
【図１】本実施形態に係る同時通話システムのシステム構成図である。
【図２】本実施形態に係る同時通話システムの概念図である。
【図３】端末装置におけるブラウザの画面の例である。
【図４】トラブル管理データベースの構造を示す図である。
【図５】同時通話相手候補データベースの構造を示す図である。
【図６】ＦＥ属性管理データベースの構造を示す図である。
【図７】顧客データベースの構造を示す図である。
【図８】スケジュールデータベースの構造を示す図である。
【図９】通話制御データベースの構造を示す図である。
【図１０】同時通話管理データベースの構造を示す図である。
【図１１】選択モード定義データベースの構造を示す図である
【図１２】録音データベースの構造を示す図である。
【図１３】同時通話を実行するための基本動作を示したフローチャートである。
【図１４】複数モードでの呼び出し処理を示したフローチャートである。
【図１５】逐次モードでの呼び出し処理を示したフローチャートである。
【符号の説明】
【００６０】
１      同時通話システム
２、２Ａ、２Ｂ、２Ｃ、２Ｄ、２Ｅ、２Ｍ      端末装置
１１      決定部
１２      トラブル管理データベース
１３      技術者属性データベース
１４      通話方法定義データベース
１５      同時通話部
１６      同時通話管理データベース
１７      録音部
１８      録音データベース
１９      再生部
２０      メール送信部
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１】
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【図２】
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