(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
外線の電話機器からの着信呼を検出するとオペレータ端末装置に着信通知を自動分配するＡＣＤ処理手段と、該着信呼に対して一次応答するかどうかを判別する応答処理手段とを備えたテレフォニーサーバと、
着信呼を検出してからオペレータと通話状態になるまでの時間を履歴として記録する着信呼待ち時間履歴と、検出した全ての着信呼の個数を記録する着信呼検出カウンタと、音声ガイダンスを再生するのに要する時間を記録するガイダンス再生時間と、前記着信呼待ち時間履歴に記録されている時間を合計し、その合計待ち時間を前記着信呼検出カウンタに記録されている現在の着信呼の個数で割ることで算出される平均待ち時間を記録する着信呼平均待ち時間とが格納されているデータベースサーバとで構成されたコールセンタサーバを有するコールセンタシステムであって、
前記応答処理手段は、
オペレータが応答していない着信呼に対して、
前記着信呼の待ち時間が、前記着信呼平均待ち時間に記録されている前記平均待ち時間から前記ガイダンス再生時間に記録されている音声ガイダンスを再生するのに要する時間を引くことにより算出された時間よりも短い場合には、該着信呼に対して一次応答しないように判別し、該算出された時間よりも長い場合には、該着信呼に対して一次応答するように判別し、該着信呼に対して一次応答したときに音声ガイダンスを再生する
ことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記テレフォニーサーバに、前記データベースサーバに記録するデータの更新処理を行なうデータ更新処理手段を設け、
前記データ更新処理手段は、着信呼に対して一次応答するたびに前記データベースサーバの各種データを更新する
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
外線の電話機器からの着信呼を検出するとオペレータ端末装置に着信通知を自動分配し、該着信呼に対して一次応答するかどうかを判別するコールセンタシステムの着信呼応答方法であって、
着信呼を検出すると該着信呼の検出時間を初期化し、該着信呼を検出してからオペレータと通話状態になるまでの時間を着信呼の待ち時間として計測し、
着信呼待ち時間として検出した全ての着信呼の待ち時間を合計し、その合計待ち時間を記録してある現在の着信呼の個数で割ることで算出した平均待ち時間と、音声ガイダンスを再生するのに要する時間とを取得し、
初期化した検出時間から現在までに要した着信呼の待ち時間を計測し、
オペレータが応答しているかどうかを判別し、
オペレータが応答していないと判別した着信呼に対して、
検出時間から現在までに要した前記着信呼の待ち時間が、前記平均待ち時間から前記音声ガイダンスを再生するのに要する時間を引くことにより算出された時間よりも短い場合には、該着信呼に対して一次応答しないように判別し、該算出された時間よりも長い場合には、該着信呼に対して一次応答するように判別し、該着信呼に対して一次応答したときに音声ガイダンスを再生する
ことを特徴とするコールセンタシステムの着信呼応答方法。
【請求項４】
着信呼に対して一次応答するたびに、
該着信呼を検出してからオペレータと通話状態になるまでの時間を計測した着信呼の待ち時間と、
前記着信呼の個数と、
前記平均待ち時間とを更新する
ことを特徴とする請求項３に記載のコールセンタシステムの着信呼応答方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、外線の顧客がオペレータと通話することにより発生する通話料の課金を無駄に発生させないようにしたコールセンタシステム及びその着信呼応答方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来より、コールセンタシステムでは、着信に対してＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答処理）で一次応対し、予め録音した音声ガイダンスを再生し、インタラクティブに機械応答させることが多い。つまり、コールセンタシステムに着信があった場合、オペレータが通話できる状態であるかどうかに関わらずＩＶＲで応答するようになっていることが多いのである。
【０００３】
そして、一般的には、ＩＶＲで一次応答している間に、ＡＣＤ（Ａｕｔｏ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：自動着信呼分配）機能で通知先オペレータを検索後、該当するオペレータ端末に均等に着信通知を分配すると共に、そのオペレータの担当する内線端末に対しても均等に着信通知を分配するようになっている。ＩＶＲやＡＣＤを利用することで、オペレータの稼働削減を効果的に実行することができるようになっている。
【０００４】
そのようなものとして、「所定の対応容量の範囲内で、１または複数の外部端末装置からの着信に対応するために１または複数の内部端末装置を備え、前記コールセンタを収容し、前記外部端末装置から当該コールセンタに対する着信を受け、当該着信への対応がコールセンタの前記対応容量の範囲内で行われるか否かを検査して、範囲内で行われる場合には当該外部端末装置を該当する内部端末装置に接続し、範囲内で行われない場合には、あふれ呼対応手段に接続する外部交換手段と、当該接続を受けると、当該外部端末装置に対し所定の擬似対応を実行することで、前記コールセンタを支援するあふれ呼対応手段とを備え、当該あふれ呼対応手段は構内交換手段を有するコールセンタ通信システム」が提案されている（たとえば、特許文献１参照）。
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−２８１１５８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１に記載のコールセンタ通信システムでは、ＡＣＤ部がオペレータ情報及び顧客情報を取得し、それらの情報に基づいてオペレータの優先順位を示したオペレータリストを作成してＩＶＲ部に通知し、ＩＶＲ部がそのオペレータリストの優先順位に基づいて優先順位の高いオペレータに優先的に発信するようになっている。こうすることによって、電話対応をスムーズに進行すると共に、コールセンタビジネスの効率性や成否に好影響を及ぼすようにしたものである。
【０００７】
しかしながら、このような従来のシステムでは、オペレータの不在や呼び出しのタイムアウト等によってオペレータと繋がらない場合でも、顧客から着信があるとＩＶＲによって一次応答が開始されてしまい、オペレータと繋がらないにも関わらず接続された外線の顧客に課金されてしまうという問題があった。つまり、顧客からの呼び出しに応答した時点から、通話料が発生して、時間に応じた通話料が外線から電話をかけた顧客に課金されてしまっていた。
【０００８】
また、顧客からの着信呼を検出した後、すぐにＩＶＲで応答しないことによって顧客に無駄な課金を発生させないようにする方法が考えられる。しかしながら、このような方法では、外線の顧客に対してガイダンスを再生することができないといった問題が生じてしまう。つまり、オペレータの稼働削減を効果的に実行するために備えられているＩＶＲが意味をなさないことになってしまうという問題が発生する。
【０００９】
本発明は、上記のような問題を解決するためになされたもので、顧客からの着信呼に対して応答するかどうかを判別し、顧客に無駄な課金を発生させないようにしたコールセンタシステム及びその着信呼応答方法を提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明に係るコールセンタシステムは、外線の電話機器からの着信呼を検出するとオペレータ端末装置に着信通知を自動分配するＡＣＤ処理手段と、該着信呼に対して一次応答するかどうかを判別する応答処理手段とを備えたテレフォニーサーバと、着信呼を検出してからオペレータと通話状態になるまでの時間を履歴として記録する着信呼待ち時間履歴と、検出した全ての着信呼の個数を記録する着信呼検出カウンタと、音声ガイダンスを再生するのに要する時間を記録するガイダンス再生時間と、前記着信呼待ち時間履歴に記録されている時間を合計し、その合計待ち時間を前記着信呼検出カウンタに記録されている現在の着信呼の個数で割ることで算出される平均待ち時間を記録する着信呼平均待ち時間とが格納されているデータベースサーバとで構成されたコールセンタサーバを有するコールセンタシステムであって、前記応答処理手段は、オペレータが応答していない着信呼に対して、前記着信呼の待ち時間が、前記着信呼平均待ち時間に記録されている前記平均待ち時間から前記ガイダンス再生時間に記録されている音声ガイダンスを再生するのに要する時間を引くことにより算出された時間よりも短い場合には、該着信呼に対して一次応答しないように判別し、該算出された時間よりも長い場合には、該着信呼に対して一次応答するように判別し、該着信呼に対して一次応答したときに音声ガイダンスを再生することを特徴とする。
【００１１】
また、本発明に係るコールセンタシステムの着信呼応答方法は、外線の電話機器からの着信呼を検出するとオペレータ端末装置に着信通知を自動分配し、該着信呼に対して一次応答するかどうかを判別するコールセンタシステムの着信呼応答方法であって、着信呼を検出すると該着信呼の検出時間を初期化し、該着信呼を検出してからオペレータと通話状態になるまでの時間を着信呼の待ち時間として計測し、着信呼待ち時間として検出した全ての着信呼の待ち時間を合計し、その合計待ち時間を記録してある現在の着信呼の個数で割ることで算出した平均待ち時間と、音声ガイダンスを再生するのに要する時間とを取得し、初期化した検出時間から現在までに要した着信呼の待ち時間を計測し、オペレータが応答しているかどうかを判別し、オペレータが応答していないと判別した着信呼に対して、検出時間から現在までに要した前記着信呼の待ち時間が、前記平均待ち時間から前記音声ガイダンスを再生するのに要する時間を引くことにより算出された時間よりも短い場合には、該着信呼に対して一次応答しないように判別し、該算出された時間よりも長い場合には、該着信呼に対して一次応答するように判別し、該着信呼に対して一次応答したときに音声ガイダンスを再生することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
本発明に係るコールセンタシステムは、外線の電話機器からの着信呼を検出するとオペレータ端末装置に着信通知を自動分配するＡＣＤ処理手段と、該着信呼に対して一次応答するかどうかを判別する応答処理手段とを備えたテレフォニーサーバと、着信呼を検出してからオペレータと通話状態になるまでの時間を履歴として記録する着信呼待ち時間履歴と、検出した全ての着信呼の個数を記録する着信呼検出カウンタと、音声ガイダンスを再生するのに要する時間を記録するガイダンス再生時間と、前記着信呼待ち時間履歴に記録されている時間を合計し、その合計待ち時間を前記着信呼検出カウンタに記録されている現在の着信呼の個数で割ることで算出される平均待ち時間を記録する着信呼平均待ち時間とが格納されているデータベースサーバとで構成されたコールセンタサーバを有するコールセンタシステムであって、前記応答処理手段は、オペレータが応答していない着信呼に対して、前記着信呼の待ち時間が、前記着信呼平均待ち時間に記録されている前記平均待ち時間から前記ガイダンス再生時間に記録されている音声ガイダンスを再生するのに要する時間を引くことにより算出された時間よりも短い場合には、該着信呼に対して一次応答しないように判別し、該算出された時間よりも長い場合には、該着信呼に対して一次応答するように判別し、該着信呼に対して一次応答したときに音声ガイダンスを再生するので、顧客に無駄な課金を発生させないことが可能となる。
【００１３】
また、本発明に係るコールセンタシステムの着信呼応答方法は、外線の電話機器からの着信呼を検出するとオペレータ端末装置に着信通知を自動分配し、該着信呼に対して一次応答するかどうかを判別するコールセンタシステムの着信呼応答方法であって、着信呼を検出すると該着信呼の検出時間を初期化し、該着信呼を検出してからオペレータと通話状態になるまでの時間を着信呼の待ち時間として計測し、着信呼待ち時間として検出した全ての着信呼の待ち時間を合計し、その合計待ち時間を記録してある現在の着信呼の個数で割ることで算出した平均待ち時間と、音声ガイダンスを再生するのに要する時間とを取得し、初期化した検出時間から現在までに要した着信呼の待ち時間を計測し、オペレータが応答しているかどうかを判別し、オペレータが応答していないと判別した着信呼に対して、検出時間から現在までに要した前記着信呼の待ち時間が、前記平均待ち時間から前記音声ガイダンスを再生するのに要する時間を引くことにより算出された時間よりも短い場合には、該着信呼に対して一次応答しないように判別し、該算出された時間よりも長い場合には、該着信呼に対して一次応答するように判別し、該着信呼に対して一次応答したときに音声ガイダンスを再生するので、顧客に無駄な課金を発生させないことが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて説明する。
図１は、本発明の実施の形態に係るコールセンタシステム１００の構成を示すシステム構成図である。コールセンタシステム１００は、電話機能とコンピュータ機能を統合し、商品の受注処理や問い合わせ対応等のさまざまな電話関連サービスを行うシステムである。このコールセンタシステム１００は、公衆網２００及びＩＰ（インターネットプロトコル）網３００を介して、外線端末２０１や外線ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）端末３０１と接続している。
【００１５】
このコールセンタシステム１００が提供しているサービスの提供を受けたい顧客は、外線端末２０１や外線ＰＣ端末２０１に接続してあるＰＣ接続電話機器３０２（外線の電話機器）等からコールセンタシステム１００に問い合わせるようになっている。なお、外線端末２０１は、家庭に設置されている固定電話機器や街頭に設置されている公衆電話機器等である。また、図示していないが携帯電話機器によってコールセンタシステム１００に問い合わせてもよい。
【００１６】
コールセンタシステム１００は、コールセンタ機能を提供するコールセンタサーバ１０と、顧客からの問い合わせに対応するコールセンタオペレータ６０とで構成されている。コールセンタサーバ１０には、テレフォニーサーバ２０と、データベースサーバ３０とが備えられている。また、コールセンタオペレータ６０には、２台のオペレータ端末６１と、内線端末６３とが備えられている。なお、オペレータ端末６１には、ＰＣ接続電話機器６１が接続されているものとする。
【００１７】
コールセンタサーバ１０には、内線ハブ４０が設けられており、この内線ハブ４０が提供する内線網４１を介してテレフォニーサーバ２０と、データベースサーバ３０と、コールセンタオペレータ６０に備えられている内線端末６３とを接続するようになっている。また、コールセンタサーバ１０には、ルータ５０が設けられており、このルータ５０でＩＰ網３００とコールセンタシステム１００とが中継されている。テレフォニーサーバ２０と、データベースサーバ３０と、コールセンタオペレータ６０に備えられているオペレータ端末６１とは、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）５１を介してルータ４０に接続するようになっている。
【００１８】
テレフォニーサーバ２０は、一般的にＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバと称されているものである。このテレフォニーサーバ２０は、公衆網２００を介して外線端末２０１と接続しており、この外線端末２０１からの着信を検出する機能を果たすようになっている。また、テレフォニーサーバ２０は、ＬＡＮ５１及びＩＰ網３００を介してＰＣ接続電話機器３０２と接続しており、このＰＣ接続電話機器３０２からの着信を検出する機能を果たすようになっている。このテレフォニーサーバ２０は、ＡＣＤ処理手段２１と、応答処理手段２２と、データ更新処理手段２３とで構成されている。
【００１９】
ＡＣＤ処理手段２１は、公衆網２００またはＩＰ網３００からの着信を検出した後、ＡＣＤ処理を行なう機能を果たす。ＡＣＤ処理とは、接続可能なオペレータ端末６１を検索後、該当するオペレータ端末６１に均等に着信通知を分配すると共に、そのオペレータの担当する内線端末６３に対しても均等に着信通知を分配する処理のことである。応答処理手段２２は、公衆網２００またはＩＰ網３００から着信があった際に、その着信に応答するかどうかを判別する機能を果たす（図２で詳細に説明する）。データ更新処理手段２３は、データベースサーバ３０に格納されている各種データの更新処理を行なう機能を果たす。
【００２０】
データベースサーバ３０には、着信呼待ち時間履歴３１と、着信呼検出カウンタ３２と、ガイダンス再生時間３３と、着信呼平均待ち時間３４とがそれぞれデータとして格納されている。着信呼待ち時間履歴３１は、各顧客から着信呼があってからオペレータと通話状態になるまでの時間を履歴として記録してあるものである。着信呼検出カウンタ３２は、コールセンタシステム１００が、公衆網２００及びＩＰ網３００から検出した着信呼の個数を記録してあるものである。
【００２１】
ガイダンス再生時間３３は、オペレータと通話状態になるまでに再生する音声ガイダンスに要する時間を記録してあるものである。着信呼平均待ち時間３４は、コールセンタシステム１００が検出した全ての着信呼の待ち時間（着信呼待ち時間履歴３１に記録されている時間）を合計し、その合計待ち時間を着信呼検出カウンタ３２に記録されている現在の着信呼の個数で割ることで算出される平均待ち時間を示すものである。
【００２２】
コールセンタオペレータ６０を構成するオペレータ端末６１は、外線／内線への着信や発信等の呼制御を端末操作で実行することができるものである。内線端末６３は、内線網４１を介してコールセンタサーバ１０のテレフォニーサーバ２０及びデータベースサーバ３０と接続しており、オペレータ端末６１で呼制御を行なっている呼の音声通話を行なうものである。ＰＣ接続電話機器６２は、オペレータ端末６１と接続しており、オペレータ端末６１で呼制御を行なっている呼の音声通話を行なうものである。
【００２３】
図２は、コールセンタシステム１００の処理の流れを示すフローチャートである。図２に基づいて、コールセンタシステム１００が行なう着信呼応答方法の処理の流れについて説明する。この実施の形態に係る着信呼応答方法では、顧客からの着信があっただけでは一次応答しないようになっている。まず、この着信呼応答方法は、コールセンタシステム１００のテレフォニーサーバ２０に公衆網２００またはＩＰ網３００を介して顧客からの着信があったことが検出されることで処理が開始される。
【００２４】
テレフォニーサーバ２０が公衆網２００またはＩＰ網３００を介して顧客からの着信があったことを検出すると、着信呼の待ち時間を計測するために着信呼の検出時間を初期化する（ステップＳ１０１）。つまり、テレフォニーサーバ２０は、着信呼を検出した時間を初期値として設定することで検出時間の初期化を行なっている。この着信呼の待ち時間とは、各顧客からの着信呼が検出されてから現在までに要した経過時間のことである。
【００２５】
次に、テレフォニーサーバ２０は、ＡＣＤ処理手段２１によってＡＣＤ処理を行なう（ステップＳ１０２）。ＡＣＤ処理は、テレフォニーサーバ２０が、コールセンタシステム１００に接続（ログオン）しているオペレータの呼び出し（検索）を行なうことにより開始される。この間、まだ顧客との通話（接続）が成立していない。つまり、一次応答をしていないのである。その際、テレフォニーサーバ２０は、データベースサーバ３０に接続して平均待ち時間及びガイダンス再生時間を取得する（ステップＳ１０３）。
【００２６】
テレフォニーサーバ２０は、データベースサーバ３０の平均待ち時間３４及びガイダンス再生時間３３に接続し、それらに記録されている平均待ち時間及びガイダンス再生時間を抽出し、取得するのである。そして、テレフォニーサーバ２０は、ここまでに要した着信呼の待ち時間を計測する（ステップＳ１０４）。テレフォニーサーバ２０は、着信呼待ち時間の計測が完了すると、ＡＣＤ処理によって呼び出しを受けたオペレータが応答しているかどうかを確認する（ステップＳ１０５）。
【００２７】
オペレータが応答している場合には（ステップＳ１０５；Ｙｅｓ）、その着信呼に対して応答する（ステップＳ１０７）。ここで初めて顧客との通話が成立するのである。したがって、ここまで顧客に無駄な通話料による課金は発生していない。テレフォニーサーバ２０は、着信呼に対して応答すると、その着信呼に音声ガイダンスを再生する（ステップＳ１０８）。なお、図示していないが、ＩＶＲ処理に基づいて音声ガイダンスを再生するようになっている。そして、テレフォニーサーバ２０のデータ更新処理手段２３によってデータベースサーバ３０の各データを更新する（ステップＳ１０９）。こうして、オペレータが応答した場合の着信呼応答方法の処理は終了する。
【００２８】
一方、呼び出しにオペレータが応答しない場合は（ステップＳ１０５；Ｎｏ）、テレフォニーサーバ２０は、その着信呼に対して応答するかどうかを判別する（ステップＳ１０６）。テレフォニーサーバ２０がデータベースサーバ３０から取得してある平均待ち時間は、コールセンタシステム１００で検出した着信呼の待ち時間の平均であるが、言い換えると、オペレータがＡＣＤ処理の呼び出しに対する応答時間の平均に相当するものでもある。
【００２９】
したがって、テレフォニーサーバ２０は、対象となる着信呼の待ち時間を、平均待ち時間からガイダンス再生時間を引くことにより算出された時間と比較することによって、その着信呼に対して応答するかどうかの判別を行なうようにしているのである。すなわち、オペレータが応答していない着信呼を対象として、その着信呼の待ち時間を、平均待ち時間からガイダンス再生時間を引くことにより算出された時間よりも長いか短いかで判別するようになっている。このように所定の基準（平均待ち時間−ガイダンス再生時間）を決めるので、どの着信呼に対しても統一した基準で応答するかどうかを判別できる。
【００３０】
テレフォニーサーバ２０は、着信呼の待ち時間が、平均待ち時間からガイダンス再生時間を引くことにより算出された時間よりも短い場合には（ステップＳ１０６；Ｎｏ）、その着信呼の対して応答しないように判別する。そして、テレフォニーサーバ２０は、ＡＣＤ処理によって呼び出されたオペレータが応答するまで着信呼の待ち時間の計測を継続し（ステップＳ１０４）、上述したステップを繰り返すようになっている。
【００３１】
テレフォニーサーバ２０は、着信呼の待ち時間が、平均待ち時間からガイダンス再生時間を引くことにより算出された時間と同じかそれよりも長い場合には（ステップＳ１０６；Ｙｅｓ）、その着信呼の対して応答するように判別し、着信呼に対して応答する（ステップＳ１０７）。このように、着信呼に応答して初めて顧客との通話が成立するのである。したがって、ここまで顧客に無駄な通話料による課金は発生していない。
【００３２】
そして、着信呼に対して応答すると、テレフォニーサーバ２０は、その着信呼に音声ガイダンスを再生する（ステップＳ１０８）。そして、テレフォニーサーバ２０のデータ更新処理手段２３によってデータベースサーバ３０の各データを更新する（ステップＳ１０９）。なお、このデータベースサーバ３０の更新処理については、図３で詳細に説明する。こうして、オペレータが応答しない場合の着信呼応答方法の処理は終了する。オペレータが応答しなかったとしても、着信呼の待ち時間が所定以上の長さになった場合には、その着信呼に応答し、その顧客に適切な音声ガイダンスを流すようになっているのである。
【００３３】
図３は、データベースサーバ３０の更新処理の流れを示すフローチャートである。図３に基づいて、データベースサーバ３０に格納してある各データの更新処理について詳細に説明する。このデータベースサーバ３０の更新処理は、着信呼に対して応答するたびに行なわれるようになっている。データの更新処理が開始すると、テレフォニーサーバ２０は、テレフォニーサーバ２０が計測した着信呼の待ち時間をデータベースサーバ３０の着信呼待ち時間履歴３１に記録する（ステップＳ２０１）。
【００３４】
次に、テレフォニーサーバ２０は、データベースサーバ３０の着信呼検出カウンタ３２から着信呼検出カウンタを取得する（ステップＳ２０２）。テレフォニーサーバ２０は、この着信呼検出カウンタと、ＡＣＤ処理の開始後にデータベースサーバ３０の着信呼の平均待ち時間３４から取得し平均待ち時間と、計測した着信呼待ち時間とを利用して新しく平均待ち時間を算出する（ステップＳ２０３）。
【００３５】
平均待ち時間の算出が完了すると、テレフォニーサーバ２０は、その平均待ち時間をデータベースサーバ３０の平均待ち時間３４に再度登録することにより平均待ち時間データの更新を行なう（ステップＳ２０４）。また、着信呼検出カウンタ３２もデータベースサーバ３０から取得した着信呼検出カウンタをインクリメントした状態で再度登録することにより着信呼検出カウンタデータの更新を行なう（ステップＳ２０５）。以上のステップが完了することによりデータベースサーバ３０の各データの更新処理が終了する。
【００３６】
実施の形態では、コールセンタオペレータ６０内に備えられているオペレータ端末６１が２台である場合を例に示しているが、これに限定するものではない。たとえば、３台以上のオペレータ端末６１をコールセンタオペレータ６０に備えてもよい。実施の形態では、公衆網２００またはＩＰ網からの問い合わせがあった場合を例に説明したが、これに限定するものではない。たとえば、モバイル端末や携帯電話機器等の無線通信を介してコールセンタシステム１００に問い合わせをしてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】コールセンタシステムの構成を示すシステム構成図である。
【図２】コールセンタシステムの処理の流れを示すフローチャートである。
【図３】データベースサーバの更新処理の流れを示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００３８】
１０  コールセンタサーバ、２０  テレフォニーサーバ、２１  ＡＣＤ処理手段、２２  応答処理手段、２３  データ更新処理手段、３０  データベースサーバ、３１  着信呼の待ち時間履歴、３２  着信呼検出カウンタ、３３  ガイダンス再生時間、３４  着信呼平均待ち時間、４０  内線ハブ、４１  内線網、５０  ルータ、５１  ＬＡＮ、６０  コールセンタオペレータ、６１  オペレータ端末、６２  ＰＣ接続電話機器、６３  内線端末、１００  コールセンタシステム、２００  公衆網、２０１  外線端末、３００  ＩＰ網、３０１  外線ＰＣ端末、３０２  ＰＣ接続電話機器。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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