(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
受信した電子メール内の件名データを当該電子メールの返信メール内の件名データ内に自動的に付与する通信先と電子メールを送受信するコンピュータが実行するプログラムであって、
前記通信先から受信した電子メールに固有の識別データを割り当てる第１の手順と、
前記通信先から受信した電子メールの前記件名データ内に前記コンピュータが他の電子メールに割り当てた識別データが含まれている場合に、当該コンピュータにおいて受信した電子メールの識別データと当該受信した電子メールの返信を行った担当者を示す担当者データとを対応させた対応テーブルデータを参照して、前記他の電子メールあるいは当該他の電子メールを基に得られた返信メールの識別データに対応する担当者データを特定し、当該特定した担当者データの示す担当者に前記通信先から受信した電子メールの返信を行うことを割り当て、前記第１の手順において割り当てた識別データと当該特定した担当者データとを対応させて前記対応テーブルデータを更新する第２の手順と、
前記第２の手順で特定した前記担当者データの示す担当者が前記通信先から受信した電子メールに対する返信を行うときに、当該返信される電子メールの前記件名データ内に、前記通信先から受信した前記電子メールの前記件名データを自動的に付与する第３の手順と、
前記通信先から受信した複数の電子メールのうちの返信されていない前記電子メールの識別データに前記対応テーブルデータにおいて識別データが対応付けられた担当者データのうち、前記第２の手順において返信を行うことを割り当てられた担当者を示す担当者データを除く担当者データを、当該担当者データの示す担当者が返信を行うことになっている電子メールの件数が少ない順にソートする第４の手順と、
前記第２の手順において前記受信メールの返信を行う担当者を割り当ててから所定の時間が経過しても返信されていない場合に、当該電子メールの返信を、前記第４の手順において前記ソートされた、返信を行うことを割り当てられた担当者を示す担当者データ以外の担当者データを参照して、前記件数が最小である担当者に返信を行うことを再度割り当てる第５の手順と、
前記第４の手順において、前記件数が最小の担当者が複数いる場合には、返信を行う電子メールが割り当てられた日時が最も古い担当者に前記返信を行うことを再度割り当てる第６の手順と、
前記通信先から受信した電子メールの前記件名データ内に他の前記電子メールに割り当てた前記識別データが含まれていない場合に、前記通信先から受信した電子メールの本文データまたは前記件名データから所定のキ−ワードを検出し、当該検出したキーワードに予め対応付けられた担当者に、前記通信先から受信した電子メールの返信を行うことを割り当てる第７の手順と、
前記第７の手順で返信を行うことを割り当てられた前記担当者により返信される電子メールの前記件名データ内に、前記通信先から受信した電子メールに割り当てた識別データを付与する第８の手順と、
前記第２の手順または前記第７の手順で前記電子メールの返信を行うことを割り当てられた前記担当者の指示に応じて、当該担当者によって前記返信される前記電子メールの前記件名データ内に付与される前記識別データと、前記識別データの位置および問い合わせメールであることを識別するための問い合わせ識別データとが件名データ内に付与された問い合わせ電子メールを第３者に送信する第９の手順と、
受信した電子メールの前記件名データ内に前記識別データおよび前記問い合わせ識別データが含まれている場合に、当該受信した電子メールを、前記識別データに関連した問い合わせに対しての回答メールとして、前記通信先から受信した前記電子メールの前記コールデータと対応付ける第１０の手順と、
を前記コンピュータに実行させるプログラム。
【請求項２】
前記件名データは、前記返信される電子メールの識別データに対応する担当者データの示す担当者による編集が許可されるデータである
請求項１に記載のプログラム。
【請求項３】
前記通信先から受信した電子メールの各々について、当該電子メールの本文データまたは前記件名データから所定のキーワードを検出することで当該電子メールによる問い合わせ内容の属性を特定し、当該特定した属性、当該電子メールの前記件名データ、並びに当該電子メールに割り当てた識別データとを示すコールデータを生成する第１１の手順
を前記コンピュータにさらに実行させ、
前記第７の手順は、前記第１１の手順で生成した前記コールデータが示す前記属性を基に前記返信を行う担当者を割り当てる
請求項１に記載のプログラム。
【請求項４】
前記第１１の手順は、前記通信先から受信した電子メールの送信者の電子メールアドレスを示す連絡先データ、当該電子メールの本文データ、当該電子メールの識別データに対応付けられた担当者データ、並びに当該電子メールに対しての返信処理の進行状況データをさらに示す前記コールデータを生成し、
前記返信を行う担当者の割り当ておよび返信の進行状況に応じて、前記第１１の手順で生成した前記コールデータ内の前記担当者データおよび前記進行状況データを更新する第１２の手順
を前記コンピュータにさらに実行させる請求項３に記載のプログラム。
【請求項５】
受信した電子メールの前記件名データ内に前記問い合わせ電子メールに割り当てられた前記識別データおよび前記問い合わせ識別データが含まれている場合に、当該受信した電子メールを、前記問い合わせ電子メールに対しての回答メールとして、前記問い合わせメールと対応付ける第１３の手順
を前記コンピュータにさらに実行させる請求項１に記載のプログラム。
【請求項６】
受信した電子メール内の件名データを当該電子メールの返信メール内の件名データ内に自動的に付与する通信先と電子メールを送受信するコンピュータであって、
前記通信先から受信した電子メールに固有の識別データを割り当てる第１の手段と、
前記通信先から受信した電子メールの前記件名データ内に前記コンピュータが他の電子メールに割り当てた識別データが含まれている場合に、当該コンピュータにおいて受信した電子メールの識別データと当該受信した電子メールの返信を行った担当者を示す担当者データとを対応させた対応テーブルデータを参照して、前記他の電子メールあるいは当該他の電子メールを基に得られた返信メールの識別データに対応する担当者データを特定し、当該特定した担当者データの示す担当者に前記通信先から受信した電子メールの返信を行うことを割り当て、前記第１の手段において割り当てた識別データと当該特定した担当者データとを対応させて前記対応テーブルデータを更新する第２の手段と、
前記第２の手段で特定した前記担当者データの示す担当者が前記通信先から受信した電子メールに対する返信を行うときに、当該返信される電子メールの前記件名データ内に、前記通信先から受信した前記電子メールの前記件名データを自動的に付与する第３の手段と、
前記通信先から受信した複数の電子メールのうちの返信されていない前記電子メールの識別データに前記対応テーブルデータにおいて識別データが対応付けられた担当者データのうち、前記第２の手段において返信を行うことを割り当てられた担当者を示す担当者データを除く担当者データを、当該担当者データの示す担当者が返信を行うことになっている電子メールの件数が少ない順にソートする第４の手段と、
前記第２の手段において前記受信メールの返信を行う担当者を割り当ててから所定の時間が経過しても返信されていない場合に、当該電子メールの返信を、前記第４の手段において前記ソートされた、返信を行うことを割り当てられた担当者を示す担当者以外の担当者データを参照して、前記件数が最小である担当者に返信を行うことを再度割り当てる第５の手段と、
前記第４の手段において、前記件数が最小の担当者が複数いる場合には、返信を行う電子メールが割り当てられた日時が最も古い担当者に前記返信を行うことを再度割り当てる第６の手段と、
前記通信先から受信した電子メールの前記件名データ内に他の前記電子メールに割り当てた前記識別データが含まれていない場合に、前記通信先から受信した電子メールの本文データまたは前記件名データから所定のキ−ワードを検出し、当該検出したキーワードに予め対応付けられた担当者に、前記通信先から受信した電子メールの返信を行うことを割り当てる第７の手段と、
前記第７の手段で返信を行うことを割り当てられた前記担当者により返信される電子メールの前記件名データ内に、前記通信先から受信した電子メールに割り当てた識別データを付与する第８の手段と、
前記第２の手段または前記第７の手段で前記電子メールの返信を行うことを割り当てられた前記担当者の指示に応じて、当該担当者によって前記返信される前記電子メールの前記件名データ内に付与される前記識別データと、前記識別データの位置および問い合わせメールであることを識別するための問い合わせ識別データとが件名データ内に付与された問い合わせ電子メールを第３者に送信する第９の手段と、
受信した電子メールの前記件名データ内に前記識別データおよび前記問い合わせ識別データが含まれている場合に、当該受信した電子メールを、前記識別データに関連した問い合わせに対しての回答メールとして、前記通信先から受信した前記電子メールの前記コールデータと対応付ける第１０の手段と、
を有するコンピュータ。
【請求項７】
受信した電子メール内の件名データを当該電子メールの返信メール内の件名データ内に自動的に付与する通信先と電子メールを送受信するコンピュータが行うデータ処理方法であって、
前記コンピュータが含む処理部が、前記通信先から受信した電子メールに固有の識別データを割り当てる第１の工程と、
前記処理部が、前記通信先から受信した電子メールの前記件名データ内に前記コンピュータが他の電子メールに割り当てた識別データが含まれている場合に、当該コンピュータにおいて受信した電子メールの識別データと当該受信した電子メールの返信を行った担当者を示す担当者データとを対応させた対応テーブルデータを参照して、前記他の電子メールあるいは当該他の電子メールを基に得られた返信メールの識別データに対応する担当者データを特定し、当該特定した担当者データの示す担当者に前記通信先から受信した電子メールの返信を行うことを割り当て、前記第１の工程において割り当てた識別データと当該特定した担当者データとを対応させて前記対応テーブルデータを更新する第２の工程と、
前記処理部が、前記第２の工程で特定した前記担当者データの示す担当者が前記通信先から受信した電子メールに対する返信を行うときに、当該返信される電子メールの前記件名データ内に、前記通信先から受信した前記電子メールの前記件名データを自動的に付与する第３の工程と、
前記処理部が、前記通信先から受信した複数の電子メールのうちの返信されていない前記電子メールの識別データに前記対応テーブルデータにおいて識別データが対応付けられた担当者データのうち、前記第２の工程において返信を行うことを割り当てられた担当者を示す担当者データを除く担当者データを、返信を行うことになっている電子メールの件数が少ない順にソートする第４の工程と、
前記処理部が、前記第２の工程において前記受信メールの返信を行う担当者を割り当ててから所定の時間が経過しても返信されていない場合に、当該電子メールの返信を、前記第４の工程において前記ソートされた、返信を行うことを割り当てられた担当者を示す担当者データ以外の担当者データを参照して、前記件数が最小である担当者に返信を行うことを再度割り当てる第５の工程と、
前記処理部が、前記第４の工程において、前記件数が最小の担当者が複数いる場合には、返信を行う電子メールが割り当てられた日時が最も古い担当者に前記返信を行うことを再度割り当てる第６の工程と、
前記処理部が、前記通信先から受信した電子メールの前記件名データ内に他の前記電子メールに割り当てた前記識別データが含まれていない場合に、前記通信先から受信した電子メールの本文データまたは前記件名データから所定のキ−ワードを検出し、当該検出したキーワードに予め対応付けられた担当者に、前記通信先から受信した電子メールの返信を行うことを割り当てる第７の工程と、
前記処理部が、前記第７の工程で返信を行うことを割り当てられた前記担当者により返信される電子メールの前記件名データ内に、前記通信先から受信した電子メールに割り当てた識別データを付与する第８の工程と、
前記処理部が、前記第２の工程または前記第７の工程で前記電子メールの返信を行うことを割り当てられた前記担当者の指示に応じて、当該担当者によって前記返信される前記電子メールの前記件名データ内に付与される前記識別データと、前記識別データの位置および問い合わせメールであることを識別するための問い合わせ識別データとが件名データ内に付与された問い合わせ電子メールを第３者に送信する第９の工程と、
前記処理部が、受信した電子メールの前記件名データ内に前記識別データおよび前記問い合わせ識別データが含まれている場合に、当該受信した電子メールを、前記識別データに関連した問い合わせに対しての回答メールとして、前記通信先から受信した前記電子メールの前記コールデータと対応付ける第１０の工程と、
を有するデータ処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、受信した電子メ−ルの返信処理を支援するプログラム、そのコンピュータおよびその方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ネットワーク技術の進歩により、種々のサービスを提供するサービスセンタに顧客が電子メールで問い合わせをする機会が増えている。
サービスセンタでは、顧客から電子メールに対しての返信処理を、その内容や返信履歴などにより、適切な担当者に割り当てる。
従来では、例えば、サービスセンタが顧客ごとにその電子メールの送受信を行った履歴を管理し、その履歴を基に担当者を割り当てている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、同じ顧客から内容が異なる複数の問い合わせが電子メールで行われる場合もあり、その場合に、必ずしも以前と同じ担当者を割り当てることが適切でない場合がある。
【０００４】
本発明は、上述した従来技術の問題点に鑑みてなされ、顧客から電子メールによる問い合わせに対しての返信処理を適切な担当者に割り当てることができる電子メールを処理するプログラム、そのコンピュータおよびその方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上述した目的を達成するために、第１の発明のプログラムは、受信した電子メール内の件名データを当該電子メールの返信メール内の件名データ内に自動的に付与する通信先と電子メールを送受信するコンピュータが実行するプログラムであって、前記通信先から受信した電子メールに固有の識別データを割り当てる第１の手順と、前記通信先から受信した電子メールの前記件名データ内に前記コンピュータが他の電子メールに割り当てた識別データが含まれている場合に、当該コンピュータにおいて受信した電子メールの識別データと当該受信した電子メールの返信を行った担当者を示す担当者データとを対応させた対応テーブルデータを参照して、前記他の電子メールあるいは当該他の電子メールを基に得られた返信メールの識別データに対応する担当者データを特定し、当該特定した担当者データの示す担当者に前記通信先から受信した電子メールの返信を行うことを割り当て、前記第１の手順において割り当てた識別データと当該特定した担当者データとを対応させて前記対応テーブルデータを更新する第２の手順と、前記第２の手順で特定した前記担当者データの示す担当者が前記通信先から受信した電子メールに対する返信を行うときに、当該返信される電子メールの前記件名データ内に、前記通信先から受信した前記電子メールの前記件名データを自動的に付与する第３の手順と、前記通信先から受信した複数の電子メールのうちの返信されていない前記電子メールの識別データに前記対応テーブルデータにおいて識別データが対応付けられた担当者データのうち、前記第２の手順において返信を行うことを割り当てられた担当者を示す担当者データを除く担当者データを、当該担当者データの示す担当者が返信を行うことになっている電子メールの件数が少ない順にソートする第４の手順と、前記第２の手順において前記受信メールの返信を行う担当者を割り当ててから所定の時間が経過しても返信されていない場合に、当該電子メールの返信を、前記第４の手順において前記ソートされた、返信を行うことを割り当てられた担当者を示す担当者データ以外の担当者データを参照して、前記件数が最小である担当者に返信を行うことを再度割り当てる第５の手順と、前記第４の手順において、前記件数が最小の担当者が複数いる場合には、返信を行う電子メールが割り当てられた日時が最も古い担当者に前記返信を行うことを再度割り当てる第６の手順と、前記通信先から受信した電子メールの前記件名データ内に他の前記電子メールに割り当てた前記識別データが含まれていない場合に、前記通信先から受信した電子メールの本文データまたは前記件名データから所定のキ−ワードを検出し、当該検出したキーワードに予め対応付けられた担当者に、前記通信先から受信した電子メールの返信を行うことを割り当てる第７の手順と、前記第７の手順で返信を行うことを割り当てられた前記担当者により返信される電子メールの前記件名データ内に、前記通信先から受信した電子メールに割り当てた識別データを付与する第８の手順と、前記第２の手順または前記第７の手順で前記電子メールの返信を行うことを割り当てられた前記担当者の指示に応じて、当該担当者によって前記返信される前記電子メールの前記件名データ内に付与される前記識別データと、前記識別データの位置および問い合わせメールであることを識別するための問い合わせ識別データとが件名データ内に付与された問い合わせ電子メールを第３者に送信する第９の手順と、受信した電子メールの前記件名データ内に前記識別データおよび前記問い合わせ識別データが含まれている場合に、当該受信した電子メールを、前記識別データに関連した問い合わせに対しての回答メールとして、前記通信先から受信した前記電子メールの前記コールデータと対応付ける第１０の手順と、を前記コンピュータに実行させる。
【０００６】
第２の発明のコンピュータは、受信した電子メール内の件名データを当該電子メールの返信メール内の件名データ内に自動的に付与する通信先と電子メールを送受信するコンピュータであって、前記通信先から受信した電子メールに固有の識別データを割り当てる第１の手段と、前記通信先から受信した電子メールの前記件名データ内に前記コンピュータが他の電子メールに割り当てた識別データが含まれている場合に、当該コンピュータにおいて受信した電子メールの識別データと当該受信した電子メールの返信を行った担当者を示す担当者データとを対応させた対応テーブルデータを参照して、前記他の電子メールあるいは当該他の電子メールを基に得られた返信メールの識別データに対応する担当者データを特定し、当該特定した担当者データの示す担当者に前記通信先から受信した電子メールの返信を行うことを割り当て、前記第１の手段において割り当てた識別データと当該特定した担当者データとを対応させて前記対応テーブルデータを更新する第２の手段と、前記第２の手段で特定した前記担当者データの示す担当者が前記通信先から受信した電子メールに対する返信を行うときに、当該返信される電子メールの前記件名データ内に、前記通信先から受信した前記電子メールの前記件名データを自動的に付与する第３の手段と、前記通信先から受信した複数の電子メールのうちの返信されていない前記電子メールの識別データに前記対応テーブルデータにおいて識別データが対応付けられた担当者データのうち、前記第２の手段において返信を行うことを割り当てられた担当者を示す担当者データを除く担当者データを、当該担当者データの示す担当者が返信を行うことになっている電子メールの件数が少ない順にソートする第４の手段と、前記第２の手段において前記受信メールの返信を行う担当者を割り当ててから所定の時間が経過しても返信されていない場合に、当該電子メールの返信を、前記第４の手段において前記ソートされた、返信を行うことを割り当てられた担当者を示す担当者以外の担当者データを参照して、前記件数が最小である担当者に返信を行うことを再度割り当てる第５の手段と、前記第４の手段において、前記件数が最小の担当者が複数いる場合には、返信を行う電子メールが割り当てられた日時が最も古い担当者に前記返信を行うことを再度割り当てる第６の手段と、前記通信先から受信した電子メールの前記件名データ内に他の前記電子メールに割り当てた前記識別データが含まれていない場合に、前記通信先から受信した電子メールの本文データまたは前記件名データから所定のキ−ワードを検出し、当該検出したキーワードに予め対応付けられた担当者に、前記通信先から受信した電子メールの返信を行うことを割り当てる第７の手段と、前記第７の手段で返信を行うことを割り当てられた前記担当者により返信される電子メールの前記件名データ内に、前記通信先から受信した電子メールに割り当てた識別データを付与する第８の手段と、前記第２の手段または前記第７の手段で前記電子メールの返信を行うことを割り当てられた前記担当者の指示に応じて、当該担当者によって前記返信される前記電子メールの前記件名データ内に付与される前記識別データと、前記識別データの位置および問い合わせメールであることを識別するための問い合わせ識別データとが件名データ内に付与された問い合わせ電子メールを第３者に送信する第９の手段と、受信した電子メールの前記件名データ内に前記識別データおよび前記問い合わせ識別データが含まれている場合に、当該受信した電子メールを、前記識別データに関連した問い合わせに対しての回答メールとして、前記通信先から受信した前記電子メールの前記コールデータと対応付ける第１０の手段と、を有する。
【０００７】
第３の発明のデータ処理方法は、受信した電子メール内の件名データを当該電子メールの返信メール内の件名データ内に自動的に付与する通信先と電子メールを送受信するコンピュータが行うデータ処理方法であって、前記コンピュータが含む処理部が、前記通信先から受信した電子メールに固有の識別データを割り当てる第１の工程と、前記処理部が、前記通信先から受信した電子メールの前記件名データ内に前記コンピュータが他の電子メールに割り当てた識別データが含まれている場合に、当該コンピュータにおいて受信した電子メールの識別データと当該受信した電子メールの返信を行った担当者を示す担当者データとを対応させた対応テーブルデータを参照して、前記他の電子メールあるいは当該他の電子メールを基に得られた返信メールの識別データに対応する担当者データを特定し、当該特定した担当者データの示す担当者に前記通信先から受信した電子メールの返信を行うことを割り当て、前記第１の工程において割り当てた識別データと当該特定した担当者データとを対応させて前記対応テーブルデータを更新する第２の工程と、前記処理部が、前記第２の工程で特定した前記担当者データの示す担当者が前記通信先から受信した電子メールに対する返信を行うときに、当該返信される電子メールの前記件名データ内に、前記通信先から受信した前記電子メールの前記件名データを自動的に付与する第３の工程と、前記処理部が、前記通信先から受信した複数の電子メールのうちの返信されていない前記電子メールの識別データに前記対応テーブルデータにおいて識別データが対応付けられた担当者データのうち、前記第２の工程において返信を行うことを割り当てられた担当者を示す担当者データを除く担当者データを、返信を行うことになっている電子メールの件数が少ない順にソートする第４の工程と、前記処理部が、前記第２の工程において前記受信メールの返信を行う担当者を割り当ててから所定の時間が経過しても返信されていない場合に、当該電子メールの返信を、前記第４の工程において前記ソートされた、返信を行うことを割り当てられた担当者を示す担当者データ以外の担当者データを参照して、前記件数が最小である担当者に返信を行うことを再度割り当てる第５の工程と、前記処理部が、前記第４の工程において、前記件数が最小の担当者が複数いる場合には、返信を行う電子メールが割り当てられた日時が最も古い担当者に前記返信を行うことを再度割り当てる第６の工程と、前記処理部が、前記通信先から受信した電子メールの前記件名データ内に他の前記電子メールに割り当てた前記識別データが含まれていない場合に、前記通信先から受信した電子メールの本文データまたは前記件名データから所定のキ−ワードを検出し、当該検出したキーワードに予め対応付けられた担当者に、前記通信先から受信した電子メールの返信を行うことを割り当てる第７の工程と、前記処理部が、前記第７の工程で返信を行うことを割り当てられた前記担当者により返信される電子メールの前記件名データ内に、前記通信先から受信した電子メールに割り当てた識別データを付与する第８の工程と、前記処理部が、前記第２の工程または前記第７の工程で前記電子メールの返信を行うことを割り当てられた前記担当者の指示に応じて、当該担当者によって前記返信される前記電子メールの前記件名データ内に付与される前記識別データと、前記識別データの位置および問い合わせメールであることを識別するための問い合わせ識別データとが件名データ内に付与された問い合わせ電子メールを第３者に送信する第９の工程と、前記処理部が、受信した電子メールの前記件名データ内に前記識別データおよび前記問い合わせ識別データが含まれている場合に、当該受信した電子メールを、前記識別データに関連した問い合わせに対しての回答メールとして、前記通信先から受信した前記電子メールの前記コールデータと対応付ける第１０の工程と、を有する。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、顧客から電子メールによる問い合わせに対しての返信処理を適切な担当者に割り当てることができる電子メールを処理するプログラム、そのコンピュータおよびその方法を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、本発明の実施形態に係わる通信システムについて説明する。
＜第１実施形態＞
図１に示すように、通信システム１は、例えば、顧客２とサービスセンタ３とが、電子メ−ル、ファクシミリおよび電話を介して通信を行う。
顧客２は、例えば、コンピュータ１１、ファクシミリ１２および電話１３を用いて、サービスセンタ３と通信を行う。
ここで、コンピュータ１１、ファクシミリ１２および電話１３が本発明の通信先に対応している。
サービスセンタ３は、例えば、ＣＴＩ(Computer Telephony Integration)サーバ２１、サーバ２２、電話２４およびコンピュータ２５を有し、これらを用いて顧客２と通信を行う。
また、サービスセンタ３は、必要に応じて、コンピュータ２３を使用する専門家５に電子メ−ルによる問い合わせを行う。
【００１３】
本実施形態において、コンピュータ１１およびコンピュータ２３は、受信した電子メール内の件名データを当該電子メールの返信メール内の件名データ内に自動的に付与するメ−ルソフトを使用している。
本実施形態において、電子メールの件名データは、返信メールの作成者による編集が許可されるデータである。
【００１４】
以下、サーバ２２について説明する。
図２は、図１に示すサーバ２２の構成図である。
図２に示すように、サーバ２２は、例えば、入出力部４１、記憶部４２、表示部４３および処理部４４を有し、これらがデータ伝送線４０を介して接続されている。
ここで、処理部４４が本発明のコンピュータに対応している。
入出力部４１は、ネットワークを介してコンピュータ１１およびコンピュータ２３との間で電子メ−ルの送受信を行う。
また、入出力部４１は、ＣＴＩサーバ２１およびコンピュータ２５との間でデータの入出力を行う。
【００１５】
記憶部４２は、処理部４４が実行するプログラムＰＲＧ、並びに後述するコールデータＣ＿Ｄなどを記憶する。
プログラムＰＲＧは、記録媒体あるいはネットワークを介して記憶部４２に書き込まれる。プログラムＰＲＧが、本発明のプログラムに対応している。
表示部４３は、処理部４４からの制御に応じて後述する所定の画面を表示する。
【００１６】
処理部４４は、記憶部４２から読み出したプログラムＰＲＧを基に、電子メ−ルおよびコールデータＣ＿Ｄに関する種々の処理を行う。
【００１７】
図３は、処理部４４がプログラムＰＲＧを基に行う、受信した電子メ−ルの返信処理を行う担当者を割り当てる処理を説明するための図である。
ステップＳＴ１：
処理部４４は、サーバ２２がコンピュータ１１から電子メ−ルを受信したか否か、すなわち入出力部４１が電子メ−ルを受信したか否かを判断し、受信したと判断するとステップＳＴ２に進む。
ステップＳＴ２：
処理部４４は、上記受信した電子メ−ルに、ユニークな識別データＣ＿ＩＤを割り当てる。当該識別データＣ＿ＩＤは、処理部４４が識別可能なものであればよい。
【００１８】
ステップＳＴ３：
処理部４４は、上記受信した電子メ−ルのコールデータＣ＿Ｄを生成する。
当該ステップＳＴ３は、第１の発明の第６の手順に対応している。
具体的には、処理部４４は、図４に示すように、ステップＳＴ２で割り当てた識別データＣ＿ＩＤと、親コールの識別データＣ＿ＩＤ、属性データＰＤと、連絡先データＴＲＤと、個人データＰＥＤと、本文データＭＤと、件名データＴＤと、担当者データＳＤと、進行状況データＰＲＤとを含むコールデータＣ＿Ｄを生成する。
なお、コールデータＣ＿Ｄは、上述した各データそのものを含まなくても、当該データに対しての関連付けがなされていればよい。
このとき、処理部４４は、上記受信した電子メ−ルの本文データから予め用意したキーワードを検出し、当該検出したキーワードに対応付けられた属性を特定する。
そして、処理部４４は、上記特定した属性を示す上記属性データＰＤを生成する。
また、処理部４４は、受信した電子メールの送信者アドレスを示す前記連絡先データＴＤＲを生成する。
なお、本実施形態では、電子メールの本文データからキーワードを検出する場合を例示するが、本発明は、例えば、電子メールの件名データからキーワードを検出してもよい。
【００１９】
また、処理部４４は、例えば、予め記憶部４２に記憶した連絡先データＴＤＲとその顧客の個人データとを対応付けて示すテーブルデータを参照し、上記受信した電子メ−ルの連絡先データＴＤＲに対応する個人情報を特定する。
そして、処理部４４は、上記特定した個人情報を示す上記個人データＰＥＤを生成する。
また、処理部４４は、上記受信した電子メールの本文データおよび件名データを、それぞれ上記本文データＭＤおよび上記件名データＴＤとして用いる。
また、処理部４４は、担当者データＳＤに、初期値である「未選択」を設定する。
また、処理部４４は、進行状況データＰＲＤに、初期値である「担当者未選択」を設定する。
【００２０】
ステップＳＴ４：
処理部４４は、上記受信した電子メールの件名データ内に、処理部４４が過去に割り当てを行った他の電子メ−ル（親メ−ル）の識別データＣ＿ＩＤが含まれているか否かを判断し、含まれていると判断するとステップＳＴ５に進み、そうでない場合にはステップＳＴ６に進む。
本実施形態において、親メ−ルとは、顧客２がサービスセンタ３に最初に問い合わせを行った電子メ−ルであって、その件名データ内に、上記識別データＣ＿ＩＤが含まれていない電子メ−ルをいう。
【００２１】
ステップＳＴ５：
当該ステップＳＴ５は、第１の発明の第１の手順および第３の発明の第１の工程に対応している。また、処理部４４が、当該ステップＳＴ５を実行することで、第２の発明の第１の手段が実現される。
処理部４４は、上記受信した電子メールの件名データ内に含まれている識別データＣ＿ＩＤを基に、当該識別データＣ＿ＩＤが割り当てられた電子メ−ル（親メ−ル）、あるいは、その返信処理を基に得られた電子メ−ルの返信処理を過去に行った担当者を特定する。
そして、処理部４４は、上記受信した電子メールの返信処理を、上記特定した担当者に割り当てる。
なお、記憶部４２は、例えば、電子メ−ルの識別データＣ＿ＩＤと、当該電子メ−ルの親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤと、当該電子メ−ルの担当を行った担当者とを対応付けて示す担当テーブルデータを記憶している。処理部４４は、当該担当テーブルデータを参照して、上記担当を特定し、その結果を当該担当者テーブルデータに反映する（テーブルデータを更新する）。
【００２２】
ステップＳＴ６：
当該ステップＳＴ６は、第１の発明の第３の手順および第３の発明の第３の工程に対応している。また、処理部４４が、当該ステップＳＴ６を実行することで、第２の発明の第３の手段が実現される。
処理部４４は、上記受信した電子メールについてステップＳＴ３で生成した図４に示すコールデータＣ＿Ｄ内の属性データＰＤを基に、当該属性データＰＤに予め割り当てられた分野（グループ）の担当者に、上記受信した電子メールの返信処理を割り当てる。
処理部４４は、例えば、上記属性データＰＤに予め割り当てられた分野（グループ）の担当者を手持ち件数が少ない順にソートし、当該ソートされた担当者のうち手持ち件数が最小の担当者に再割り当てを行う。
このとき、処理部４４は、上記最小の担当者が複数いる場合に、最新の割り当て日時が最も古い担当者に割り当てを行う。
【００２３】
ステップＳＴ７：
処理部４４は、上記受信した電子メールの返信処理に担当者が割り当てられたか否かを判断し、割り当てられたと判断すると、その返信処理の処理待ち状態になる。
処理部４４は、当該受信した電子メールの図４に示すコールデータＣ＿Ｄの担当者データＳＤに上記割り当てた担当者の識別データを設定し、進行状況データＰＲＤを「担当者割り当て済み」に設定する。すなわち、処理部４４は、処理の進行状況に応じて、コールデータＣ＿Ｄを更新する。
また、処理部４４は、上記受信した電子メールの返信処理に担当者が割り当てられていないと判断すると、その返信処理の担当者の割り当て待ち状態になる。
処理部４４は、担当者の割り当て待ち状態にある電子メ−ルについて、所定の時間間隔で、ステップＳＴ６およびステップＳＴ７の処理を繰り返し行う。
【００２４】
以上説明したように、サーバ２２によれば、返信処理によって送信される電子メ−ルの件名データＴＤ内に、その親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤを自動的に付与する。
また、処理部４４は、受信した電子メールの件名データ内に、過去に割り当てを行った他の電子メ−ル（親メ−ル）の識別データＣ＿ＩＤが含まれている場合に、その返信処理を、過去に関連する返信処理を行った担当者に自動的に割り当てることができる。
このように、処理部４４によれば、電子メールのヘッダに特殊なデータを付加するなどの電子メールのフォーマットを変更する処理を行うことなく、通常の電子メール内に存在するユーザが編集可能な件名データを基に、電子メールの返信処理を適切な担当者に自動的に割り当てることができる。
また、サーバ２２によれば、受信した電子メールの件名データ内に、親メールの識別データＣ＿ＩＤが含まれていない場合に、図３に示すステップＳＴ６のように、電子メールの本文データの属性を基に、適切な担当者を割り当てることができる。
すなわち、返信処理により得られた継続性のある電子メールの返信処理については、その電子メールに関連した過去に受信した電子メールの返信処理を担当した担当者に割り当てることができる。一方、継続性のない電子メールの返信処理については、その本文データの内容を基に、その内容に対応した適切な担当者に割り当てることができる。
【００２５】
以下、処理部４４による担当者の再割り当て処理について説明する。
図５は、処理部４４がプログラムＰＲＧを基に行う、担当者の再割り当て処理を説明するためのフローチャートである。
処理部４４は、図３に示す手順で担当者の割当を行った後に返信処理が未処理の電子メ−ルを、コールデータＣ＿Ｄの進行状況データＰＲＤを基に特定し、当該特定した電子メ−ルの各々について図５に示す処理を行う。
【００２６】
ステップＳＴ１１：
処理部４４は、担当者の割り当てを終えた電子メ−ルが、当該電子メ−ルに担当者を割り当ててから所定の間経過したか否かを判断し、経過したと判断するとステップＳＴ１２に進む。
【００２７】
ステップＳＴ１２：
処理部４４は、当該電子メ−ルの図４に示すコールデータＣ＿Ｄの属性データＰＤが示す属性に予め割り当てられた分野（グループ）の担当者のなかで、当該電子メ−ルについての返信処理が現在割り当てられている担当者以外の担当者を、持ち件数が少ない順にソートする。
ステップＳＴ１３：
処理部４４は、ステップＳＴ１２のソートの結果を基に、手持ち件数が最小の担当者が複数いるか否かを判断し、複数の場合にはステップＳＴ１４に進み、単数の場合にはステップＳＴ１５に進む。
【００２８】
ステップＳＴ１４：
処理部４４は、手持ち件数が最小の担当者のうち、最新の割り当て日時が最も古い担当者に再割り当てを行う。
ステップＳＴ１５：
処理部４４は、ステップＳＴ１２でソートされた担当者のうち手持ち件数が最小の担当者に再割り当てを行う。
【００２９】
以上説明したように、サーバ２２によれば、返信処理が未処理の電子メールについて、担当者の再割り当てを行うことで、当該返信処理が迅速に行われることを可能にする。
【００３０】
以下、上記受信した電子メールの返信処理の担当者に提供される画面を説明する。
先ず、担当者が、自らのコンピュータ（図示せず）を操作してサーバ２２にログインし、続いて、自らが担当している電子メ−ル（受信した電子メール）の識別データＣ＿ＩＤを所定の画面（図示せず）上で指定することで、処理部４４が表示部４３に図６に示すコールメイン画面ＭＡＩＮを表示する。
このとき、コールメイン画面ＭＡＩＮは、初期状態として、当該画面の上にあるアイコン「コ−ル」、「メ−ル／ＦＡＸ」および「関連コール」のうち、「コール」を選択した状態になり、その下に、それに応じた画像が表示されている。
図６に示すように、コールメイン画面ＭＡＩＮには、図４に示すコールデータＣ＿Ｄに示される各種のデータが表示される。
【００３１】
すなわち、図６に示すように、コールメイン画面ＭＡＩＮには、指定された電子メ−ル（コール）の送信元の顧客２の個人データである「顧客個人データ」、当該指定された電子メ−ルに割り当てられた識別データＣ＿ＩＤである「コールのＣ＿ＩＤ」、指定された電子メ−ルの親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤである「親コールのＣ＿ＩＤ」が表示されている。当該個人データは、例えば、顧客２の名前や年齢などを示している。
また、コールメイン画面ＭＡＩＮには、図４に示すコールデータＣ＿Ｄの連絡先データＴＲＤを基に得られる「顧客メ−ルアドレス」が表示される。なお、ファクシミリのコールである場合には、「顧客電話（ファクシミリ）番号」が表示される。
また、コールメイン画面ＭＡＩＮには、図４に示すコールデータＣ＿Ｄの「担当者データＳＤ」、「進行状況データＰＲＤ」、「属性データＰＤ」、「件名データＴＤ」、並びに「本文データＭＤ」が表示される。
また、コールメイン画面ＭＡＩＮには、図６に示すように、指定された電子メ−ルの「返信メ−ルの本文データＭＤ」が表示される。
【００３２】
また、担当者が、図６に示すコールメイン画面ＭＡＩＮ上でアイコン「メ−ル／ＦＡＸ」を指定すると、処理部４４が表示部４３に、図７に示すコールメイン画面ＭＡＩＮａを表示する。
図７に示すように、コールメイン画面ＭＡＩＮａには、アイコン「返信作成」、「転送作成」および「ＦＡＸ作成」が表示される。
また、コールメイン画面ＭＡＩＮａには、「返信一覧」、「転送一覧」、「送信ＦＡＸ一覧」および「内部返信一覧」が表示される。
ここで、「返信一覧」には、上記指定された電子メ−ルの返信メ−ルの一覧が表示される。
「転送一覧」には、上記指定された電子メ−ルに関する問い合わせメ−ルを、専門家５に送信した場合に、その一覧が表示される。
「送信ＦＡＸ一覧」には、上記指定された電子メ−ルに対して返信したファクシミリの一覧が表示される。
「内部返信一覧」には、上記問い合わせメ−ルに応じて専門家５から受信した回答メ−ルの一覧が表示される。
【００３３】
次に、担当者が図７に示すコールメイン画面ＭＡＩＮａ上でアイコン「返信作成」を指定すると、処理部４４が表示部４３に、図８に示す返信画面ＲＩを表示する。
図８に示すように、返信画面ＲＩには、返信の対象となる上記指定された電子メ−ルの「識別データＣ＿ＩＤ」と、当該返信メ−ルの「識別データＣ＿ＩＤ」と、「返信先（顧客２）の宛先アドレス」と、「返信メ−ルの件名データＴＤ」と、「返信メ−ルの本文データＭＤ」とが表示される。
担当者は、キーボードなどを操作して、返信画面ＲＩの「返信メ−ルの本文データＭＤ」に返信内容を入力する。
【００３４】
このとき、処理部４４は、上記指定された電子メ−ルの図４に示すコールデータＣ＿Ｄを基に、当該返信メ−ルの件名データＴＤ内に、当該指定された電子メ−ルの件名データＴＤ（図８内の「○○○」）と、当該指定された電子メ−ルの親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤ（図８中の「１０００」）、並びに識別データＣ＿ＩＤの位置を示す第１の識別マーク（図８中の「＃」）とを自動的に付与する。第１の識別マークは、識別データＣ＿ＩＤの前後に付与される。
すなわち、処理部４４は、上記指定された電子メールが親メールである場合に、当該指定された電子メールの識別データＣ＿ＩＤを、上記返信メールの件名データＴＤ内に自動的に付与する。当該処理は、第１の発明の第４の手順および第３の発明の第４の工程に対応している。また、処理部４４が、当該処理を実行することで、第２の発明の第４の手段が実現される。
一方、処理部４４は、上記指定された電子メールが親メールでない場合に、当該指定された電子メールの件名データＴＤを、上記返信メールの件名データＴＤ内に自動的に付与する。当該処理は、第１の発明の第２の手順および第３の発明の第２の工程に対応している。また、処理部４４が、当該処理を実行することで、第２の発明の第２の手段が実現される。
上述したように、親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤの前後には、それを図３に示すステップＳＴ４で処理部４４が識別可能なように、その前後に識別マーク「＃」が付される。
【００３５】
上記返信メ−ルが顧客２に送信され、顧客２が再び返信を行う場合、前述したようにコンピュータ１１は受信した電子メール内の件名データを当該電子メールの返信メール内の件名データ内に自動的に付与するメ−ルソフトを使用しているため、顧客２から上記再び返信される電子メ−ルの件名データＴＤ内には、上記指定された電子メ−ルの親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤおよび第１の識別マーク（図８中の「＃１０００＃」）が含まれる。
そのため、処理部４４は、図３に示すステップＳＴ４で、受信した電子メ−ルの件名データＴＤ内に親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤが含まれていると判断し、ステップＳＴ５の処理に進む。
【００３６】
以下、担当者が、自らが担当する電子メ−ルの返信処理について、専門家５に問い合わせを行う場合を説明する。
担当者が図７に示すコールメイン画面ＭＡＩＮａ上でアイコン「転送作成」を指定すると、処理部４４が表示部４３に、図９に示す転送画面ＴＩを表示する。
図９に示すように、転送画面ＴＩには、転送の対象となる上記指定された電子メ−ルの「識別データＣ＿ＩＤ」と、当該転送メ−ルの「識別データＣ＿ＩＤ」と、「転送先（専門家５）の宛先アドレス」と、「転送メ−ルの件名データＴＤ」と、「転送メ−ルの本文データＭＤ」とが表示される。
担当者は、キーボードなどを操作して、転送画面ＴＩの「転送メ−ルの本文データＭＤ」に転送内容を入力する。
【００３７】
このとき、処理部４４は、上記指定された電子メ−ルの図４に示すコールデータＣ＿Ｄを基に、転送メ−ルの件名データＴＤ内に、当該指定された電子メ−ルの件名データＴＤ（図８内の「○○○」）と、転送対象となる（上記指定された）電子メ−ルの親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤ（図９中の「１０００」）と、当該識別データＣ＿ＩＤの前後に位置し転送メール（問い合わせメール）であることを示す第２の識別マーク（図９中の「＄」）を自動的に付与する。
検出時には、第２の識別マーク「＄」を基に、転送メールであること、並びに親メールの識別データＣ＿ＩＤの位置とが検出される。
【００３８】
上記転送メ−ルが専門家５に送信され、専門家５が回答を付して返信を行う場合、前述したようにコンピュータ２３は受信した電子メール内の件名データを当該電子メールの返信メール内の件名データ内に自動的に付与するメ−ルソフトを使用しているため、専門家５から返信される電子メ−ル（回答メール）の件名データＴＤ内には、親メールの識別データＣ＿ＩＤ（図９中の「１０００」）と、その前後に位置する第２の識別マーク（図９中の「＄」）とが含まれる。
【００３９】
以下、専門家５に上記問い合わせを行う場合に処理部４４が上記プログラムＰＲＧを基に行う動作例を説明する。
図１０は、当該動作を説明するためのフローチャートである。
ステップＳＴ３１：
処理部４４は、上述したように、上記指定された電子メ−ルの親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤ（図９中の「１０００」）と、転送対象となる電子メ−ルであることを示す第２の識別データ（図９中の「＄」）とを件名データＴＤ内に含む転送メ−ルを生成し、これを入出力部４１を介してコンピュータ２３に送信する。
【００４０】
ステップＳＴ３２：
処理部４４は、電子メ−ルを受信したか否かを判断し、受信したと判断するとステップＳＴ３３に進む。
ステップＳＴ３３：
処理部４４は、上記受信した電子メ−ルの件名データＴＤ内に、上記指定された電子メ−ルに第２の識別マーク「＄」が含まれているか否かを判断し、含まれていると判断するとステップＳＴ３４に進み、そうでない場合にはステップＳＴ３２に戻る。
【００４１】
ステップＳＴ３４：
処理部４４は、上記受信した電子メールを、ステップＳＴ３１で転送した電子メ−ルの回答メ−ルとして、上記受信した電子メールと対応付ける。
例えば、上記受信した電子メールの図７に示すコールメイン画面ＭＡＩＮａの「内部返信一覧」に追加する。
【００４２】
担当者は、専門家５から受信した電子メ−ルの本文データの内容を参考にして、上記指定した電子メ−ルの返信処理を行う。
【００４３】
以下、顧客２が、ファクシミリ１２を利用して、サービスセンタ３に問い合わせの電子メ−ルを送信した場合を説明する。
ファクシミリ１２は、顧客２の操作に応じて、問い合わせ内容を記したファクシミリをサービスセンタ３のＣＴＩサーバ２１に送信する。
ＣＴＩサーバ２１は、ファクシミリ１２から受信したファクシミリのデータを基にファクシミリデータファイルを生成し、これを添付ファイルとした電子メールをサーバ２２に出力する。当該電子メールには、例えば、ファクシミリ１２の電話番号が含まれる。
【００４４】
図２に示す処理部４４は、入出力部４１を介して上記電子メールをＣＴＩサーバ２１から入力し、当該電子メ−ルに識別データＣ＿ＩＤを割り当てる。
次に、処理部４４は、上記入力した電子メ−ルに添付されたファクシミリデータファイルから所定のキーワードを検出し、当該検出したキーワードに対応する属性を示す属性データを生成する。
次に、処理部４４は、上記割り当てた識別データＣ＿ＩＤと、上記生成した属性データＰＤと、上記電子メ−ルに示されるファクシミリ１２の電話番号を示す連絡先データＴＲＤと、上記ファクシミリデータファイルへのリンクを示す本文データＭＤと、上記ファクシミリの返信処理が割り当てられた担当者データＳＤと、上記ファクシミリに対しての処理の進行状況データＰＲＤとを含み、あるいは関連付けてコールデータＣ＿Ｄを生成する。
当該コールデータＣ＿Ｄは、図４に示すように受信した電子メ−ルについて生成されたコ−ルデータＣ＿Ｄと同じフォーマットを有し、これを基に、前述した担当者割り当て処理、再割り当て処理、返信処理などの処理が一元的に扱われる。
このとき、処理部４４は、ファクシミリの返信処理の担当者割り当ては、例えば、ファクシミリ１２の発信者の電話番号を用いてファクシミリ通信の親子関係をコールデータＣ＿Ｄを用いて管理し、当該親子関係、並びに電話番号とそれに対応した返信処理を過去に行った担当者との対応を示す対応表データを基に、図３に示すステップＳＴ５において、過去に割り当て担当者と同じ担当者にそのファクシミリの返信処理を割り当てる。
なお、処理部４４は、ファクシミリ返信処理の担当者を、上記コールデータＣ＿Ｄの属性データを基に、その属性に対応する担当者に割り当てるように決定してもよい。
【００４５】
処理部４４は、上述したファクシミリについての担当者の割り当て処理および返信処理の進行状況に応じて、上記ファクシミリのコールデータＣ＿Ｄを更新する。
【００４６】
また、上述したように生成されたファクシミリのコールデータＣ＿Ｄについても、図６〜図９に示す各種の画面が提供される。
そして、担当者の操作に応じて、処理部４４が、当該ファクシミリのコールデータＣ＿Ｄの図７に示すコールメイン画面ＭＡＩＮａを表示部４３に表示する。
そして、担当者が、図７に示すアイコン「ＦＡＸ作成」を指定すると、処理部４４が、図８に示す返信画面ＲＩを表示部４３に表示する。
このとき、図８に示す返信画面ＲＩの「返信先の宛先アドレス」の代わりに「顧客２のファクシミリ１２の電話番号」が表示される。
また、「返信メ−ルの本文データＭＤ」には、担当者が、キーボードなどを操作することで、顧客２にファクシミリする文章などが表示される。すなわち、担当者が、「返信メ−ルの本文データＭＤ」を用いて、ファクシミリする文章などを編集する。
【００４７】
担当者は、返信画面ＲＩを用いて、ファクシミリする文章などを入力し、送信指示を出すと、処理部４４は、「返信メ−ルの本文データＭＤ」に入力されたファクシミリする文章などのファクシミリファイルデータを添付した電子メ−ルを入出力部４１を介してＣＴＩサーバ２１に出力する。当該電子メールには、ファクシミリのコールデータＣ＿Ｄを基に、例えば、ファクシミリ１２の電話番号が含まれる。
ＣＴＩサーバ２１は、サーバ２２から入力した電子メ−ルに添付されたファクシミリファイルデータを基にファクシミリ送信データを生成し、これを上記電話番号を基にファクシミリ１２に送信する。
【００４８】
また、顧客２が、電話１３を用いてサービスセンタ３に問い合わせを行った場合には、オペレータ５が、電話２４で応答し、通話内容を基に所定の情報をコンピュータ２５に入力する。
そして、コンピュータ２５は、上記入力された情報を基に、電話１３による当該問い合わせについて、図４に示すコールデータＣ＿Ｄを生成する。
処理部４４は、当該電話による問い合わせの当該コールデータＣ＿Ｄについても、上述した電子メ−ルのコールデータＣ＿Ｄと同様に処理する。
【００４９】
以上説明したように、サーバ２２によれば、顧客２がファクシミリ１２または電話１３を用いてサービスセンタ３に問い合わせをした場合でも、コンピュータ１１を用いて電子メールで問い合わせをした場合と同様に、その返信処理を一元的に行うことができる。
【００５０】
＜第２実施形態＞
上述した第１実施形態では、担当者が図７に示すコールメイン画面ＭＡＩＮａ上でアイコン「返信作成」を指定すると、処理部４４が表示部４３に、図８に示す返信画面ＲＩを表示する場合を例示した。
すなわち、図８に示す例では、処理部４４は、上記指定された電子メ−ルの図４に示すコールデータＣ＿Ｄを基に、当該返信メ−ルの件名データＴＤ内に、当該指定された電子メ−ルの件名データＴＤ（図８内の「○○○」）と、当該指定された電子メ−ルの親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤ（図８中の「１０００」）、並びに識別データＣ＿ＩＤの位置を示す第１の識別マーク（図８中の「＃」）とを自動的に付与する。
これに対して、本実施形態では、例えば、処理部４４が、上記返信メールに対して識別データＣ＿ＩＤ（「１００１」）を付与し、図１１に示すように、当該返信メールの件名データＴＤ内に、図８に示す親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤ（図８中の「１０００」）の代わりに、当該返信メールの識別データＣ＿ＩＤ（図１１中「１００１」）を付与する。
また、処理部４４は、上記返信メールの識別データＣ＿ＩＤ（「１００１」）と、上記親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤ（「１０００」）との対応関係をテーブルデータなどで管理する。
【００５１】
本実施形態では、顧客２が上記返信メールに対しての返信を行った返信メール内には、上記返信メールの識別データＣ＿ＩＤ（「１００１」）が含まれる。
そのため、処理部４４は、受信した返信メールの識別データＣ＿ＩＤ（「１００１」）を基に、当該返信メールが、識別データＣ＿ＩＤ（「１００１」）の返信メールに対しての返信メールであることを判別でき、さらに、上記テーブルデータを基に、識別データＣ＿ＩＤ（「１０００」）の親メールと関係があることを判別できる。
【００５２】
また、上述した第１実施形態では、図９を用いて説明したように、転送対象となる（上記指定された）電子メ−ル（転送メール）の親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤ（図９中の「１０００」）を自動的に付与する場合を例示した。
これに対して、本実施形態では、例えば、処理部４４が、上記転送メールに対して識別データＣ＿ＩＤ（「２０００」）を付与し、図１２に示すように、当該転送メールの件名データＴＤ内に、図９に示す親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤ（図９中の「１０００」）の代わりに、当該転送メールの識別データＣ＿ＩＤ（図１２中「２０００」）を付与する。
また、処理部４４は、上記転送メールの識別データＣ＿ＩＤ（「２０００」）と、上記親メ−ルの識別データＣ＿ＩＤ（「１０００」）との対応関係をテーブルデータなどで管理する。
【００５３】
本実施形態では、専門化５が上記転送メールに対しての返信を行った回答メール内には、上記転送メールの識別データＣ＿ＩＤ（「２０００」）が含まれる。
そのため、処理部４４は、受信した回答メールの識別データＣ＿ＩＤ（「２０００」）を基に、当該回答メールが、識別データＣ＿ＩＤ（「２０００」）の転送メールに対しての回答メールであることを判別でき、さらに、上記テーブルデータを基に、識別データＣ＿ＩＤ（「１０００」）の親メールと関係があることを判別できる。
【産業上の利用可能性】
【００５４】
本発明は、受信した電子メ−ルの返信処理を支援するシステムに適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００５５】
【図１】図１は、本発明の第１実施形態に係わる通信システムの全体構成図である。
【図２】図２は、図１に示す処理部の構成図である。
【図３】図３は、図２に示す処理部がプログラムＰＲＧを基に行う、受信した電子メ−ルの返信処理の担当者を割り当てる動作を説明するための図である。
【図４】図４は、図２に示す記憶部に記憶されるコールデータＣ＿Ｄを説明するための図である。
【図５】図５は、図２に示す処理部がプログラムＰＲＧを基に行う、担当者の再割り当て処理を説明するための図である。
【図６】図６は、図２に示す処理部が、表示部に表示するコールメイン画面を説明するための図である。
【図７】図７は、図２に示す処理部が、表示部に表示するコールメイン画面を説明するための図である。
【図８】図８は、図２に示す処理部が、表示部に表示する返信画面を説明するための図である。
【図９】図９は、図２に示す処理部が、表示部に表示する転送画面を説明するための図である。
【図１０】図１０は、図２に示す処理部がプログラムＰＲＧを基に行う、専門家への問い合わせ処理を説明するための図である。
【図１１】図１１は、本発明の第２実施形態おける図２に示す処理部が、表示部に表示する返信画面を説明するための図である。
【図１２】図１２は、本発明の第２実施形態における図２に示す処理部が、表示部に表示する転送画面を説明するための図である。
【符号の説明】
【００５６】
１…通信システム、２…顧客、３…サービスセンタ、６…オペレータ、１１…コンピュータ、１２…ファクシミリ、１３…電話、２１…ＣＴＩサーバ、２２…サーバ、２３…コンピュータ、２４…電話、２５…コンピュータ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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