(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声言語による商品説明を受入れて、文字言語による商品説明に変換する音声認識部と、前記商品説明に含ませるべきキーワードを予め格納するキーワード格納部と、前記文字言語による商品説明と、前記キーワード格納部が格納するキーワードとを照合し、一致するキーワードを抽出するキーワード抽出部と、前記キーワード抽出部が、前記商品説明に含ませるべきキーワードを抽出できないと、欠落しているキーワードを含めることを要求する発言内容確認部とを備える商品販売支援装置であって、
前記キーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く前記文字言語による商品説明を前記キーワードの説明内容として取得する説明内容取得部を更に備え、
前記キーワード格納部は、更に前記キーワードを説明するサブキーワードを予め格納し、
前記キーワード抽出部は、更に前記キーワードの説明内容と、前記キーワード格納部が格納するサブキーワードとを照合し、一致するサブキーワードを抽出し、
前記発言内容確認部は、更に前記キーワードを説明するサブキーワードを抽出できないと、欠落しているサブキーワードを含めることを要求することを特徴とする商品販売支援装置。
【請求項２】
音声言語による商品説明を受入れて、文字言語による商品説明に変換する音声認識部と、
前記商品説明に含ませるべきキーワードと、前記キーワードを説明する１以上のサブキーワードとを予め格納するキーワード格納部と、
前記文字言語による商品説明と、前記キーワード格納部が格納するキーワードとを照合し、一致するキーワードを抽出するキーワード抽出部と、
前記キーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く前記文字言語による商品説明を前記キーワードの説明内容として取得する説明内容取得部とを備え、
前記キーワード抽出部は、更に前記キーワードの説明内容と、前記キーワード格納部の格納サブキーワードとを照合し、一致するサブキーワードを抽出し、
前記キーワード抽出部が前記キーワードを説明するサブキーワードを抽出すると該サブキーワードが説明済みであることを記録し、説明済みでないサブキーワードが残存するか否かを検証する発言内容確認部を更に備えることを特徴とする商品販売支援装置。
【請求項３】
前記説明内容取得部が取得する前記キーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く前記文字言語による商品説明を、前記キーワードの説明内容として格納する説明内容格納部を更に備えることを特徴とする請求項１、又は請求項２に記載の商品販売支援装置。
【請求項４】
前記キーワード格納部は、前記商品説明に含ませてはならない使用禁止用語を更に格納し、
前記キーワード抽出部は、更に、前記文字言語による商品説明と、前記キーワード格納部が格納する前記使用禁止用語とを照合し、一致する使用禁止用語を抽出し、
前記発言内容確認部は、更に、前記キーワード抽出部が前記使用禁止用語を抽出すると所定の警告を発生することを特徴とする請求項１から３までの何れか一項に記載の商品販売支援装置。
【請求項５】
前記発言内容確認部の確認内容に基づいて、前記商品説明をチェックし、管理者による販売員の指導を可能にする役席指導部を更に備えることを特徴とする請求項１から４までの何れか一項に記載の商品販売支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば金融機関等の店舗内での商品販売時における販売員の言動を音声認識し、認識結果に基づいて販売員の商品説明を支援する商品販売支援装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
被情報提供者の対話中に、対話を邪魔することなく話題に関連する最適な情報を提供する情報提供装置及び方法に関する発明が公開されている（特許文献１参照）。この発明では、入力情報から話題を同定し、この同定された話題に基づいて提供すべき情報を決定し、この提供情報の内容を情報データベースから取得し、被情報提供者に興味のある最適な情報をタイムリーに提供している。この発明を、例えば商品販売時における販売員の商品説明を支援する商品販売支援装置として使用すると、以下の点で不都合な点が発生する。
【０００３】
即ち、商品説明には、商品の特徴等について過不足のない内容が含まれていなければならない。しかし、上記発明では、販売員の説明内容に関係する情報を選択して提供するのみであって、販売員の説明内容が商品の特徴等を過不足なく含んでいるか否か等のチェック機能を備えていない。又、商品説明では、顧客に対して発言してはならない内容もある。かかる場合に上記発明では、販売員が無意識に、発言してはならない内容を発言してしまった場合でも、そのことに気が付かないので事後処理の機会をも失ってしまう。
【特許文献１】特開平１１−２０３２９５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
解決しようとする問題点は、上記従来の技術では、販売員の説明内容が商品の特徴等を過不足なく含んでいるか否かのチェック機能を備えていない点であり、更に、販売員が無意識に、発言してはならない内容を発言してしまった場合でも、そのことに気が付かないので事後処理の機会をも失ってしまう点である。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
＜構成１＞
本発明による商品販売支援装置は、音声言語による商品説明を受入れて、文字言語による商品説明に変換する音声認識部と、商品説明に含ませるべきキーワードを予め格納するキーワード格納部と、文字言語による商品説明と、キーワード格納部が格納するキーワードとを照合し、一致するキーワードを抽出するキーワード抽出部と、キーワード抽出部が、商品説明に含ませるべきキーワードを抽出できないと、欠落しているキーワードを含めることを要求する発言内容確認部とを備える商品販売支援装置であって、キーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く文字言語による商品説明をキーワードの説明内容として取得する説明内容取得部を更に備え、キーワード格納部は、更にキーワードを説明するサブキーワードを予め格納し、キーワード抽出部は、更にキーワードの説明内容と、キーワード格納部が格納するサブキーワードとを照合し、一致するサブキーワードを抽出し、発言内容確認部は、更にキーワードを説明するサブキーワードを抽出できないと、欠落しているサブキーワードを含めることを要求することを主要な特徴とする。
＜構成２＞
音声言語による商品説明を受入れて、文字言語による商品説明に変換する音声認識部と、
前記商品説明に含ませるべきキーワードと、前記キーワードを説明する１以上のサブキーワードとを予め格納するキーワード格納部と、
前記文字言語による商品説明と、前記キーワード格納部が格納するキーワードとを照合し、一致するキーワードを抽出するキーワード抽出部と、
前記キーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く前記文字言語による商品説明を前記キーワードの説明内容として取得する説明内容取得部とを備え、
前記キーワード抽出部は、更に前記キーワードの説明内容と、前記キーワード格納部の格納サブキーワードとを照合し、一致するサブキーワードを抽出し、
前記キーワード抽出部が前記キーワードを説明するサブキーワードを抽出すると該サブキーワードが説明済みであることを記録し、説明済みでないサブキーワードが残存するか否かを検証する発言内容確認部を更に備えることを特徴とする商品販売支援装置。
【発明の効果】
【０００６】
本発明による商品販売支援装置は、キーワード抽出部と、発言内容確認部とを備えるので、販売員の説明内容が商品の特徴等を過不足なく含んでいるか否かをチェックすることが出来るという効果を得る。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
従来の商品販売支援装置のメモリ（例えばハードディスク）に、キーワード抽出部と、説明内容取得部と、発言内容確認部とを商品販売支援アプリケーションとして、一括インストールして実現した。
【実施例１】
【０００８】
図１は、実施例１による商品販売支援装置の構成のブロック図である。
図に示すように、実施例１の商品販売支援装置１００は、音声入力部１と、データ入出力部２と、音声認識部３と、説明内容格納部４と、キーワード格納部５と、キーワード抽出部６と、説明内容取得部７と、発言内容確認部８と、ＣＰＵ９と、ハードディスク１０と、ＲＡＭ１１と、インタフェース部１２と、共通バス１３とを備える。
【０００９】
音声入力部１は、マイク１−１を有し、販売員の音声を受入れて音声電気信号に変換して出力する部分である。
データ入出力部２は、ディスプレイ２−１と、キーボードスイッチ２−２を有し、ディスプレイ２−１に所定の画像を表示し、説明内容を販売員に対してガイドする部分である。また、キーボードスイッチ２−２を介して販売員の意向（例えば説明内容の終了）を受入れる部分でもある。
【００１０】
音声認識部３は、その内部に音声パターンＤＢ３−１を有し、音声入力部１から音声電気信号を受入れて、文字信号に変換する部分である。即ち、パターンＤＢ３−１に予め格納されている音声信号パターンの中から音声入力部１が取得した音声電気信号と類似している音声信号パターンを選択し、音声・文字変換する部分である。この部分は、予めハードディスク１０に格納されている所定の制御プログラムをＣＰＵ９が実行することによって起動されるコンピュータ制御手段である。
【００１１】
説明内容格納部４は、説明内容取得部７（後述する）によって取得された文字言語による商品説明を格納するメモリである。即ち、後述するキーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く文字言語による商品説明をキーワードの説明内容として格納するメモリである。
【００１２】
キーワード格納部５は、その内部にキーワード格納領域５−１と、サブキーワード格納領域５−２とを有し、商品説明に含ませるべきキーワード及びサブキーワードを予め格納するメモリである。ここでキーワードとは、商品を説明するための重要な語句であり、サブキーワードとは、キーワードを説明するための重要な語句である。
【００１３】
キーワード抽出部６は、音声認識部３によって音声・文字変換された販売員の説明内容と、キーワード格納部５に格納されているキーワードとを照合し、キーワードを抽出する部分である。更に、後に説明する、キーワードの直後に続く、キーワードの説明の中からサブキーワードを抽出するサブキーワード抽出手段６−１を有する部分である。この部分は、予めハードディスク１０に格納されている所定の制御プログラムをＣＰＵ９が実行することによって起動されるコンピュータ制御手段である。
【００１４】
ここで、他の図を用いてキーワードとサブキーワードとの関連について説明する。
図２は、データ形態の説明図である。
（ａ）は、商品説明の構成を表し、（ｂ）は、キーワード格納部５に格納されているキーワードとサブキーワードとの関連を表し、（ｃ）は、説明内容に格納されているキーワードと内容データ（この中にサブキーワードが含まれる）との関連を表し、（ｄ）は、商品説明内容のチェックテーブルを表している。
【００１５】
（ａ）に示すように、商品説明では、販売員によって、キーワードＮが発言され、続いてキーワードＮの内容説明がなされる。この繰り返しが複数回実行される（図中ではキーワードＮ、キーワードＭ、キーワードＯの３回繰り返し）。尚、販売員は、通常から、このパターンに従って商品説明を実行することとする。
【００１６】
（ｂ）に示すように、キーワード格納部５（図１）には、キーワード毎に項目が設定され、その項目下にサブキーワードが設定される。図に示すようにキーワードＮの内容は、サブキーワードＮ−１、サブキーワードＮ−２、サブキーワードＮ−３によって説明される。更に、キーワードＭの内容は、サブキーワードＭ−１、サブキーワードＭ−２、サブキーワードＭ−３によって説明され、サブキーワードＭ−１は、サブキーワードｍ−１によって、サブキーワードＭ−２は、サブキーワードｍ−２によって、サブキーワードＭ−３は、サブキーワードｍ−３によって置き換えられてもよいことを表している。即ち、サブキーワードＭ−１は、サブキーワードｍ−１と、サブキーワードＭ−２は、サブキーワードｍ２と、サブキーワードＭ−３は、サブキーワードｍ−３と、それぞれ類義語であることを表している。
【００１７】
（ｃ）に示すように、説明内容は、キーワードＮをインデックスとして内容データＮが、キーワードＭをインデックスとして内容データＭが、キーワードＯをインデックスとして内容データＯが、説明内容格納部４（図１）に、それぞれ格納される。
【００１８】
（ｄ）に示すように、商品説明内容のチェックテーブルは、商品毎に設定され、説明しようとしている商品の商品説明（ａ）に含まれている全てのキーワード、サブキーワード又は類義語が、キーワード格納部５（図１）から読み出され、キーワード順に、キーワード、又はサブキーワードを1行として羅列される。また、このチェックテーブルは、１回の商品説明毎に発言内容が確認される過程において、上記行毎に、その行に含まれているキーワード、又はサブキーワードが、商品説明内容からキーワード抽出部６（図１）によって抽出された場合には説明済みフラグがオンされ、抽出されない場合にはオフ状態が維持される。ここでは、一例としてサブキーワードＮ−３のみが抽出されなかったことを表している。この商品説明内容のチェックテーブルは、発言内容確認部８（図１）が起動されるとＲＡＭ１１（図１）の内部に自動的に形成される。
【００１９】
図１に戻って、説明内容取得部７は、キーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く文字言語による商品説明を上記キーワードの説明内容として取得して説明内容格納部４へ格納する部分である。即ち、上記図２（ｃ）に示すように、キーワードをインデックスとして内容データが説明内容格納部４へ格納される。この部分は、予めハードディスク１０に格納されている所定の制御プログラムをＣＰＵ９が実行することによって起動されるコンピュータ制御手段である。
【００２０】
発言内容確認部８は、ＲＡＭ１０に商品説明内容のチェックテーブル（図２（ｄ））を形成して販売員の発言内容を確認し、上記キーワード抽出部６が、上記商品説明に含ませるべきキーワード、又は、サブキーワードを抽出できないと、欠落しているキーワード、又は、サブキーワードを含めることを要求する部分である。例えば、図２（ｄ）の場合には、サブキーワードＮ−３が抽出されていないので、ディスプレイ２−１に、その旨のエラーメッセージを表示し、販売員に告知することになる。この部分は、予めハードディスク１０に格納されている所定の制御プログラムをＣＰＵ９が実行することによって起動されるコンピュータ制御手段である。
【００２１】
ここで上記キーワード抽出部６、説明内容取得部７、及び発言内容確認部８とは、通常、商品販売アプリケーション２０として、一括して他のプログラム格納媒体から本実施例による商品販売支援装置１００のハードディスク１０にインストールされることになる。
【００２２】
ＣＰＵ９は、本実施例による商品販売支援装置１００全体を制御する中央演算処理装置であって、特に本実施例では、ハードディスク１０に予め格納されている制御プログラムを実行することによって音声認識部３、キーワード抽出部６、説明内容取得部７、及び発言内容確認部８とを起動させる部分である。
【００２３】
ハードディスク１０は、ＣＰＵ９が実行して本実施例による商品販売支援装置１００全体を制御する制御プログラムを格納するハードディスクであり、本実施例では特にＣＰＵ９が実行し、音声認識部３、キーワード抽出部６、説明内容取得部７、及び発言内容確認部８とを起動させる制御プログラムを格納するハードディスクである。
【００２４】
ＲＡＭ１１は、ＣＰＵ９が、制御プログラムを実行する際に必要となる演算領域を提供するランダムアクセスメモリである。本実施例では、特に、発言内容確認部８（図１）が起動されると、商品説明内容のチェックテーブル図２（ｄ）が形成されるメモリでもある。
【００２５】
インタフェース部１２は、所定のネットワークを介して、本実施例による商品販売支援装置１００と、顧客側端末装置３０とを接続するインタフェース回路である。ここで顧客側端末装置３０は、ディスプレイを備えており、顧客向けの情報を表示するための端末装置である。例えば、画面共有機能等を利用することにより、販売員用のディスプレイ２−１と同じ内容を表示させ、説明内容を共有することも出来る。この場合、上記のエラーメッセージのみ顧客側ディスプレイへの表示を抑制するようにすれば、顧客も説明されるべきキーワードが確認できるとともに販売員は顧客に知られることなく説明の不備等を知ることが出来る。
【００２６】
共通バス１３は、上記各構成部分を通信接続する信号線である。
尚、商品販売支援装置１００は、通常のＰＣと、ＰＣ上で動作するソフトウェアによって実現される。また、インタフェース部１２を介して店舗内のＬＡＮに接続され、店舗内サーバ等に自由にアクセスできるものとする。例えば販売員が商品販売支援装置１００の使用を開始する際に、当該販売員が、商品販売支援装置１００の利用が可能であることを確認するために、図示しないログインサーバにアクセスしたり、店舗内サーバから商品情報を取得する。またこの場合、顧客端末装置３０へは、ＬＡＮを経由してアクセスする。又、顧客へのディスプレイ表示については、顧客側端末装置３０をＬＡＮ径由で制御するのではなく、商品販売支援装置１００に顧客側ディスプレイを増設して、顧客向けの情報を表示するようにしても良い。この場合、一般のデュアルディスプレイ等の仕組みを利用可能であり、顧客側端末装置３０を省略することが出来るので経済的である。
【００２７】
次に本実施例による商品販売支援装置１００の動作について説明する。
図３は、実施例１による商品販売支援装置の動作フローチャートである。
図４は、実施例１の工程中での表示説明図である。
フローチャートのステップＳ１−１からステップＳ１−１０まで、ステップ順に商品販売支援装置の動作について詳細に説明する。まず、オペレータは、例えばオペレータカードを図示しないカードリーダに通す等して、商品販売支援装置１００にログインする。このとき、商品販売支援装置１００は図示しないログインサーバと通信して、当該販売員の氏名、販売員ＩＤ等の情報を取得し、ＲＡＮに保持する。
【００２８】
ステップＳ１−１
販売員の発言内容が、マイク１−１（図１）によって取得され、音声入力部１（図１）から音声電気信号が出力される。
【００２９】
ステップＳ１−２
音声認識部３（図１）は、音声入力部１（図１）から音声電気信号を受入れて、文字信号に変換する（音声認識処理）。即ち、パターンＤＢ３−１に予め格納されている音声信号パターンの中から音声入力部１（図１）が取得した音声電気信号と類似している音声信号パターンを選択して音声・文字変換する。その結果、音声言語による商品説明は、文字言語による商品説明に変換される。
【００３０】
ステップＳ１−３
キーワード抽出部６（図１）は、音声認識部３（図１）から文字言語による商品説明を受入れて、キーワード格納部５（図１）に格納されているキーワードとを照合し、キーワードを抽出する。文字言語による商品説明を次々に受入れて照合し、キーワードを抽出するとステップＳ１−４へ進む。
【００３１】
ステップＳ１−４
説明内容取得部７（図１）は、キーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く文字言語による商品説明をキーワードの説明内容（図２（ａ））として取得する。
【００３２】
ステップＳ１−５
キーワード抽出部６（図１）は、キーワードの説明内容と、キーワード格納部５（図１）に格納されているサブキーワードとを照合し、サブキーワードを抽出する。
【００３３】
ステップＳ１−６
発言内容確認部８（図１）は、ＲＡＭ１０の商品説明内容のチェックテーブル（図２（ｄ））で、説明済みフラグをオンする。
【００３４】
ステップＳ１−７
発言内容確認部８（図１）は、図４（ａ）の画像をディスプレイ２−１（図１）に表示し、該当する商品説明において必要なキーワードを表示し、説明終了、即ち、説明済み、フラグがオンになったとき（過不足の有無を無視）キーワードにν印が付される。キーワードの全てにν印が付されるまでステップＳ１−２からステップＳ１−７が繰返され、販売員が完了釦を押圧するとステップＳ１−８へ進む。
【００３５】
ステップＳ１−８
説明内容取得部７は、図２（ｃ）に示すように、キーワードをインデックスとして内容データを説明内容格納部４（図１）へ格納する。
【００３６】
ステップＳ１−９
発言内容確認部８（図１）は、商品説明内容のチェックテーブル（図２（ｄ））の説明済みフラグが全てオンしているかどうかを確認し、全てオンしている場合にはフローを終了し、オフ状態を維持しているフラグがまだある場合にはステップＳ１−１０へ進む。
【００３７】
ステップＳ１−１０
発言内容確認部８（図１）は、オフ状態を維持しているフラグのキーワード、又は、サブキーワードを商品説明内容に含めることを販売員に要求する。即ち、図２（ｄ）の場合には、ディスプレイ２−１（図１）に、図４（ｂ）のエラーメッセージを表示し、販売員にサブキーワードＮ−３が含まれていないことを告知してステップＳ１−２へ戻り、ステップＳ１−２〜ステップＳ１−９を繰り返し、フラグが全てオンした後フローを終了する。
【００３８】
以上説明したように、本実施例による商品販売支援装置は、キーワード抽出部と、発言内容確認部とを備えるので、販売員の説明内容が商品の特徴等を過不足なく含んでいるか否かをチェックすることが出来るという効果を得る。又、説明内容格納部を備えることによって、販売員が無意識に、発言してはならない内容を発言してしまった場合でも、後から説明内容を確認できるので、事後処理の機会を失ってしまうことが無くなるという効果を得る
【実施例２】
【００３９】
図５は、実施例２による商品販売支援装置の構成のブロック図である。
図に示すように、実施例２の商品販売支援装置２００は、音声入力部１と、データ入出力部２と、音声認識部３と、説明内容格納部４と、説明内容取得部７と、ＲＡＭ１１と、インタフェース部１２と、共通バス１３と、キーワード格納部４１と、キーワード抽出部４２と、発言内容確認部４３と、役席指導部４４と、ＣＰＵ４５と、ハードディスク４６とを備える。以下に実施例１と相違する部分のみについて詳細に説明する。実施例１と同様の部分については、実施例１と同一の符号を付して説明を省略する。
【００４０】
キーワード格納部４１は、その内部にキーワード格納領域５−１と、サブキーワード格納領域５−２と、使用禁止用語格納領域４１−１を有し、商品説明に含ませるべきキーワード及びサブキーワードを予め格納するメモリである。ここでキーワードとは、商品を説明するための重要な語句であり、サブキーワードとは、キーワードを説明するための重要な語句である。更に、本実施例では、使用禁止用語を予め格納する、使用禁止用語格納領域４１−１が追加される。ここで使用禁止用語とは、販売員が商品説明時に使用してはならない語句である。
【００４１】
キーワード抽出部４２は、音声認識部３によって音声・文字変換された販売員の説明内容と、キーワード格納部５に格納されているキーワードとを照合し、キーワードを抽出する部分である。又、キーワードの直後に続く、キーワードの説明の中からサブキーワードを抽出するサブキーワード抽出手段６−１を有する。更に、本実施例では、音声・文字変換された販売員の説明内容と、キーワード格納部４１に格納されている使用禁止用語とを照合し、使用禁止用語を抽出する部分である。この部分は、予めハードディスク４６に格納されている所定の制御プログラムをＣＰＵ４５が実行することによって起動されるコンピュータ制御手段である。
【００４２】
発言内容確認部４３は、ＲＡＭ１０に商品説明内容のチェックテーブル（図２（ｄ））を形成して販売員の発言内容を確認し、上記キーワード抽出部４２が、上記商品説明に含ませるべきキーワード、又は、サブキーワードを抽出できないと、欠落しているキーワード、又は、サブキーワードを含めることを要求する部分である。例えば、図２（ｄ）の場合には、サブキーワードＮ−３が抽出されていないので、ディスプレイ２−１に、その旨表示し、販売員に告知することになる。又、特に本実施例では、上記キーワード抽出部４２が、上記商品説明から使用禁止用語を抽出すると、ディスプレイ２−１（図５）、及び表示手段４４−２（図５）にその旨表示して、販売員、及び管理者に警告する部分である。この部分は、予めハードディスク４６に格納されている所定の制御プログラムをＣＰＵ４５が実行することによって起動されるコンピュータ制御手段である。
【００４３】
役席指導部４４は、入力手段４４−１と、表示手段４４−２とを有し、管理者による販売員の指導を可能にする部分である。例えば、販売員が、商品説明内容のチェックテーブル（図２（ｄ））の説明済みフラグが全てオンしていない状態で商品の販売手続きを実施した場合に、（１）販売員の氏名、（２）説明洩れキーワード、（３）説明不足の理由、などを表示手段４４−２に表示する。このとき管理者が、表示内容に基づいて商品の販売手続きを実施しても良いと判断した場合には、入力手段４４−１を介して、販売手続きを完了させることが出来る。
【００４４】
勿論、管理者が、表示内容に基づいて商品の販売手続きを実施してはならないと判断した場合には入力手段４４−１を介して、販売手続きを禁止することになる。又、キーワード抽出部４２が使用禁止用語を抽出した場合には、その旨表示手段４４−２に表示される。その結果、管理者は、入力手段４４−１を介して販売員に対して所定の指導を行い、販売手続中において、所定の訂正処理を求めることが出来る。この部分は、予めハードディスク４６に格納されている所定の制御プログラムをＣＰＵ４５が実行することによって起動され、管理者の判断による販売員の指導を可能にするコンピュータ制御手段である。
【００４５】
ＣＰＵ４５は、本実施例による商品販売支援装置２００全体を制御する中央演算処理装置であって、特に本実施例では、ハードディスク４６に予め格納されている制御プログラムを実行することによって音声認識部３、キーワード抽出部４２、説明内容取得部７、発言内容確認部４３、及び役席指導部４４とを起動させる部分である。
【００４６】
ハードディスク４６は、ＣＰＵ４５が実行して本実施例による商品販売支援装置２００全体を制御する制御プログラムを格納するハードディスクであり、本実施例では特にＣＰＵ４５が実行し、音声認識部３、キーワード抽出部４２、説明内容取得部７、発言内容確認部４３、及び役席指導部４４とを起動させる制御プログラムを格納するハードディスクである。他の部分は、実施例１と同様なので説明を省略する。
【００４７】
次に本実施例による商品販売支援装置２００の動作について説明する。最初に販売員の説明内容にキーワードが過不足なく含まれているか否かのチェック動作について説明し、続いて、説明内容に使用禁止用語が含まれているか否かのチェック動作について説明する。
図６は、実施例２による商品販売支援装置の動作フローチャート（その１）である。
図７は、実施例２の工程中での表示説明図である。
フローチャートのステップＳ２−１からステップＳ２−１２まで、ステップ順に販売員の説明内容にキーワードが過不足なく含まれているか否かのチェック動作について詳細に説明する。
【００４８】
ステップＳ２−１
販売員の発言内容が、マイク１−１（図５）によって取得され、音声入力部１（図５）から音声電気信号が出力される。
【００４９】
ステップＳ２−２
音声認識部３（図５）は、音声入力部１（図５）から音声電気信号を受入れて、文字信号に変換する（音声認識処理）。即ち、パターンＤＢ３−１（図５）に予め格納されている音声信号パターンの中から音声入力部１（図５）が取得した音声電気信号と類似している音声信号パターンを選択し、音声・文字変換する。その結果、音声言語による商品説明は、文字言語による商品説明に変換される。
【００５０】
ステップＳ２−３
キーワード抽出部４２（図５）は、音声認識部３（図５）から文字言語による商品説明を受入れて、キーワード格納部４１（図５）に格納されているキーワードとを照合し、キーワードを抽出する。文字言語による商品説明を次々に受入れて照合し、キーワードを抽出するとステップＳ２−４へ進む。
【００５１】
ステップＳ２−４
説明内容取得部７（図５）は、キーワードと該キーワードの直後から次のキーワードまで続く文字言語による商品説明をキーワードの説明内容（図２（ａ））として取得する。
【００５２】
ステップＳ２−５
キーワード抽出部４２（図５）は、キーワードの説明内容と、キーワード格納部４１（図５）に格納されているサブキーワードとを照合し、サブキーワードを抽出する。
【００５３】
ステップＳ２−６
発言内容確認部４３（図５）は、ＲＡＭ１０の商品説明内容のチェックテーブル（図２（ｄ））の説明済みフラグをオンする。
【００５４】
ステップＳ２−７
発言内容確認部４３（図５）は、図７（ａ）の画像をディスプレイ２−１（図５）に表示し、該当する商品説明において必要なキーワードを表示し、説明終了（過不足の有無を無視）したキーワードにν印が付される。キーワードの全てにν印が付されるまでステップＳ２−２からステップＳ２−７が繰返され、販売員が完了釦を押圧するとステップＳ２−８へ進む。
【００５５】
ステップＳ２−８
説明内容取得部４３は、図２（ｃ）に示すように、キーワードをインデックスとして内容データを説明内容格納部４（図５）へ格納する。
【００５６】
ステップＳ２−９
発言内容確認部４３（図５）は、商品説明内容のチェックテーブル（図２（ｄ））の説明済みフラグが全てオンしているかどうかを確認し、全てオンしている場合にはフローを終了し、オフ状態を維持しているフラグがまだある場合にはステップＳ２−１０へ進む。
【００５７】
ステップＳ２−１０
役席指導部４４は、（１）販売員の氏名、（２）説明洩れキーワード、（３）説明不足の理由などを表示手段４４−２（図５）に表示する。同時に販売員に対してディスプレイ２−１（図５）に理由入力画像を説明不足のキーワードと共に表示して説明不足の理由を求め、販売員は、キーボードスイッチ２−２を用いて説明を必要としない理由を入力する。または、役席への表示の前に、予め上記理由入力画面により説明不足の理由を入力させておいても良い。その結果図７（ｂ）が表示手段４４−２に表示される。
【００５８】
ステップＳ２−１１
管理者が、表示手段４４−２（図５）の表示内容（図７（ｂ））に基づいて商品の販売手続きを実施しても良いと判断した場合には、入力手段４４−１を介して、「承認する」釦を押下して販売手続きを完了させ、フローは終了する。表示手段４４−２（図５）の表示内容に基づいて商品の販売手続きを実施しては駄目であると管理者が判断し、「承認しない」釦を押下した場合にはステップＳ２−１２へ進む。
【００５９】
ステップＳ２−１２
発言内容確認部４３（図５）は、オフ状態を維持しているフラグのキーワード、又は、サブキーワードを商品説明内容に含めることを販売員に要求する。即ち、図２（ｄ）の場合には、ディスプレイ２−１（図５）に、図７（ｃ）を表示し、販売員にサブキーワードＮ−３が含まれていないことを告知してステップＳ２−２へ戻り、ステップＳ２−２〜ステップＳ２−９を繰り返し、フラグが全てオンした後フローを終了する。
【００６０】
図８は、実施例２による商品販売支援装置の動作フローチャート（その２）である。
フローチャートのステップＳ３−１からステップＳ３−４まで、ステップ順に説明内容に使用禁止用語が含まれているか否かのチェック動作について詳細に説明する。
【００６１】
ステップＳ３−１
販売員の発言内容が、マイク１−１（図５）によって取得され、音声入力部１（図５）から音声電気信号が出力される。
【００６２】
ステップＳ３−２
音声認識部３（図５）は、音声入力部１（図５）から音声電気信号を受入れて、文字信号に変換する（音声認識処理）。即ち、パターンＤＢ３−１（図５）に予め格納されている音声信号パターンの中から音声入力部１（図５）が取得した音声電気信号と類似している音声信号パターンを選択して音声・文字変換する。その結果、音声言語による商品説明は、文字言語による商品説明に変換される。
【００６３】
ステップＳ３−３
キーワード抽出部４２（図５）は、音声認識部３（図５）から文字言語による商品説明を受入れて、キーワード格納部４１（図５）に格納されている使用禁止用語とを照合し、使用禁止用語を抽出する。文字言語による商品説明を次々に受入れて照合し、使用禁止用語を抽出するとステップＳ３−４へ進む。
【００６４】
ステップＳ３−４
発言内容確認部４３（図５）は、使用禁止用語が商品説明の中に含まれている旨、ディスプレイ２−１（図５）、及び表示手段４３−２（図５）に所定の表示して販売員、及び管理者に警告してフローを終了する。尚、使用禁止用語が多いオペレータについては、以下のようにして、商品販売支援装置１００の使用開始時に警告を表示することも出来る。例えば、図示しないログインサーバに販売員ＩＤと関連付けて使用禁止用語の出現頻度を記憶する。そして、商品販売支援装置１００の使用開始時に、上記ログインサーバは、使用禁止用語の出現頻度の情報を商品販売支援装置１００に通知し、一定以上の頻度のものについては、使用開始前に当該使用禁止用語を使わないよう注意を促するメッセージを表示するようにすれば良い。
【００６５】
以上説明したように、本実施例による商品販売支援装置は、役席指導部を備えるので、販売員が、顧客に対して不足している説明事項が有る場合には、管理者が了承しないと販売手続きに入ることが出来ないが、正当な理由があり、役席者の了承があれば販売手続きに入ることが出来るという効果を得る。又、管理者は、以下に記す情報を照会し、販売員の教育に役立つ情報を得ることが出来る。（1）販売員毎の使用禁止用語の使用傾向、及び、（２）販売した商品に対する説明のキーワード含有率である。
【産業上の利用可能性】
【００６６】
上記商品販売支援装置は、販売対象としている商品の種類によって利用可能性が制限されるものではないが、特に、金融機関等の窓口における金融商品の販売に好適に利用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００６７】
【図１】実施例１による商品販売支援装置の構成のブロック図である。
【図２】データ形態の説明図である。
【図３】実施例１による商品販売支援装置の動作フローチャートである。
【図４】実施例１の工程中での表示説明図である。
【図５】実施例２による商品販売支援装置の構成のブロック図である。
【図６】実施例２による商品販売支援装置の動作フローチャート（その１）である。
【図７】実施例２の工程中での表示説明図である。
【図８】実施例２による商品販売支援装置の動作フローチャート（その２）である。
【符号の説明】
【００６８】
１    音声入力部
１−１    マイク
２    データ入力部
２−１    ディスプレイ
２−２    キーボードスイッチ
３    音声認識部
３−１    音声パターンＤＢ
４    説明内容格納部
５    キーワード格納部
５−１    キーワード格納領域
５−２    サブキーワード格納領域
６    キーワード抽出部
６−１    キーワード抽出手段
６−２    サブキーワード抽出手段
７    説明内容取得部
８    発言内容確認部
９    ＣＰＵ
１０    ハードディスク
１１    ＲＡＭ
１２    インタフェース部
１３    共通バス
２０    商品販売支援アプリケーション
３０    ユーザ端末装置
１００    商品販売支援装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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