(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
回線を制御して、オペレータと顧客との間の電話機による通話を確立させるための制御を行うコールセンタサーバにおいて、
回線の属性設定の変更を行う日時及び少なくとも外線、内線の種別を含む前記回線の属性のデータを記憶手段に登録しておき、
回線属性制御部が、前記記憶手段に記憶されたデータに基づいて、登録された日時に、各回線に設定された属性を登録された属性に変更することを特徴とする回線属性変更方法。
【請求項２】
回線属性制御部が、前記記憶手段に登録されたデータに基づいて各回線に設定された属性を変更する代わりに、
回線属性制御部が、コールセンタのオペレータの状況を管理するＡＣＤ制御部からのオペレータの数に関するデータに基づいて、内線、外線としてそれぞれ割り当てる回線数を決定し、その決定に基づいて各回線に設定された属性を変更することを特徴とする請求項１記載の回線属性変更方法。
【請求項３】
前記通話を確立させるための制御を行う通話制御部が前記回線を割り当てる際に参照する回線属性テーブルに記録された前記各回線の属性に関するデータの内容を、前記回線属性制御部が変更して、前記各回線に設定された属性を変更することを特徴とする請求項１又は２記載の回線属性変更方法。
【請求項４】
回線を制御して、オペレータと顧客との間の電話機による通話に関する制御を行う通話制御部と、
前記回線の属性設定の変更を行う日時及び少なくとも外線、内線の種別を含む前記回線の属性のデータが登録される記憶部と、
該記憶手段に記憶された日時及び前記回線の属性のデータに基づいて、登録された日時に、前記通話制御部が前記回線を割り当てる際に参照する回線属性テーブルに記録された前記各回線の属性に関するデータの内容を、登録された属性のデータに変更する回線属性制御部と
を備えることを特徴とするコールセンタサーバ。
【請求項５】
回線を制御して、オペレータと顧客との間の電話機による通話に関する制御を行う通話制御部と、
コールセンタのオペレータの状況を管理するＡＣＤ制御部と、
該ＡＣＤ制御部が管理するオペレータの数に関するデータに基づいて、内線、外線としてそれぞれ割り当てる回線数を決定し、前記通話制御部が前記回線を割り当てる際に参照する回線属性テーブルに記録された前記各回線の属性に関するデータの内容を、前記決定した回線数に合わせて変更する回線属性制御部と
を備えることを特徴とするコールセンタサーバ。
【請求項６】
請求項４又は５記載のコールセンタサーバと
該コールセンタサーバに接続された複数のオペレータ用電話機と
を備えることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項７】
回線を制御して、オペレータと顧客との間の電話機による通話を確立させるための制御を行うコールセンタサーバにおいて、
記憶手段に登録された、回線の属性設定の変更を行う日時及び少なくとも外線、内線の種別を含む前記回線の属性のデータに基づいて、
前記通話を確立させるための制御を行う通話制御部が前記回線を割り当てる際に参照する回線属性テーブルに記録された前記各回線の属性に関するデータの内容を、登録された日時に、登録された属性のデータに変更する工程を
コンピュータに行わせることを特徴とする回線属性変更方法のプログラム。
【請求項８】
前記記憶手段に登録されたデータに基づいて各回線に設定された属性を変更する代わりに、
コールセンタのオペレータの状況を管理するＡＣＤ制御部からのオペレータの数に関するデータに基づいて、内線、外線としてそれぞれ割り当てる回線数を決定し、その決定に基づいて各回線に設定された属性を変更する工程を
コンピュータに行わせることを特徴とする請求項７記載の回線属性変更方法のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタシステムにおける回線属性を変更する方法等に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
電話等の受付業務を行うコールセンタについて、近年、コスト低減等を図るため、インターネット等の通信網を利用して回線を設定し、受付業務を行うコールセンタが多くなり、そのためのシステム（以下、ＩＰコールセンタシステムという）も提案されている（例えば特許文献１参照）。このＩＰコールセンタシステムでは、回線の使用方法として以下の２つの方法がある。ここで、使用可能な回線総数については物理的、ライセンス等の原因による制限等で上限が決まっているものとする。また、ここでいう回線は、基本的には論理回線であるものとする。
（１）内線（オペレータ）、外線（顧客）の区別をせず、オペレータの状況や呼の優先度を考慮せずに空き回線を使用する方法。
（２）内線、外線それぞれの回線数をあらかじめ固定した上で、オペレータの増減や問い合わせ数の増加に、手動による設定変更で対応する方法。
【特許文献１】特開２００５−９４５６９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上記の方法について、（１）の方法では、制限を設けていないため、特に内線について、実際に通話を行う必要がないオペレータが内線を確保している場合、内線間での通話を行っている場合等、内線として回線を多数使用している場合に、本来優先すべき外線からの通話の数が保証されないという問題があった。また、（２）の方法では、例えば時間帯によってオペレータ数が変化する場合でも、設定変更を行わない限り状況の変化に対応できず、オペレータ用に内線が常に一定数確保されてしまい、実際には使用可能な回線を外線に使用できない等の問題があった。これらのことは電話回線等を利用した、従来からの一般的なコールセンタシステムについても同様である。
【０００４】
そこで、オペレータ数、顧客の要求等を加味した回線属性変更を行うことができる方法、プログラム、その方法により顧客とオペレータ間の通話を制御するコールセンタサーバ及びシステムの実現が望まれていた。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明に係る回線属性変更方法、そのプログラム及びその方法を利用したコールセンタサーバは、回線を制御して、オペレータと顧客との間の電話機による通話を確立させるための制御を行うコールセンタサーバにおいて、回線の属性設定の変更を行う日時及び少なくとも外線、内線の種別を含む回線の属性のデータを記憶手段に登録しておき、回線属性制御部が、記憶手段に記憶されたデータに基づいて、登録された日時に、各回線に設定された属性を登録された属性に変更するものである。
【発明の効果】
【０００６】
以上のように本発明によれば、記憶手段に回線の属性設定の変更を行う日時及び少なくとも外線、内線の種別を含む回線の属性のデータを登録しておき、回線属性制御部が、記憶手段に記憶されたデータに基づいて、登録された日時に、各回線に設定された属性を登録された属性に変更するようにしたので、所定の日時に、変更を行うことができる。これにより、特に外線、内線、兼用の割り当てる数を変更することもできるので、オペレータ数が多い曜日及び時間帯、顧客からの着信要求が多い曜日及び時間帯等に合わせた回線の割り当てを自動的に設定することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
実施の形態１．
図１は本発明の実施の形態１に係るＩＰコールセンタシステムを中心とする構成を表す図である。図１において、問い合わせ等をしたい顧客は、ＩＰ電話機１Ａ、顧客が有するコンピュータ（顧客コンピュータ）２に設けられた接続ＩＰ電話機１Ｂ等（以下、顧客ＩＰ電話機１という）から、電話をかける（発呼する）。発呼による着信要求の信号が、ＩＰ網３及びＬＡＮ（Local Area Network）４を経由してコールセンタサーバ５に送信される。以下、特に断らない限り顧客ＩＰ電話機１とコールセンタサーバ５との間のデータ、音声に関する信号の送受信は、ＩＰ網３及びＬＡＮ４を介して行われるものとする。なお、ＩＰ網３を経由したする呼（通話）は外線によるものとなり、経由しないものは内線によるものとなる。
【０００８】
ＩＰコールセンタシステムは、例えばコールセンタ内に設けられ、コールセンタ機能を提供するコールセンタサーバ５とコールセンタオペレータ端末群６とがＬＡＮ４で接続されて構成される。コールセンタサーバ５は、さらに通信制御部５Ａ、回線属性制御部５Ｃ、ＡＣＤ制御部５Ｄ、カンファレンス制御部５Ｅ及びデータベース５Ｊで構成される。通信制御部５Ａは呼（通話）を確立するための回線等の制御を行うために設けられている。通信制御部５Ａは記憶手段（図示せず）を有しており、回線番号（ＩＤ）、回線の種別等、コールセンタサーバ５が管理する回線の属性に関するデータをそれぞれ関連づけ、テーブル形式で記憶した回線属性テーブル５Ｂを記憶している。そして、制御を行うための処理を実行する際には回線属性テーブル５Ｂを参照して判断等を行う。また、通信制御部５ＡはＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能を有しており、音声ガイダンスを送信する等の処理を行うことができる。
【０００９】
図２は回線属性テーブル５Ｂの内容を表す図である。本実施の形態では、回線属性テーブル５Ｂは、少なくとも回線番号、回線種別及び回線状態を項目としている（図２（ａ））。そして、さらに、回線種別については、回線種別、外線／内線／外線・内線兼用（以下、兼用という）の種別、外線の接続先情報、内線の発信規制情報の項目からなるテーブルで構成される（図２（ｂ））。ここで、兼用を特に設定しない場合もある。
【００１０】
回線属性制御部５Ｃは、回線属性テーブル５Ｂのデータについて変更処理の制御を行う。本実施の形態では、特にデータベース５Ｊに記憶されたスケジュール情報テーブル５Ｆに基づく、回線番号に対する回線種別の変更を行う。ＡＣＤ（Automatic Call Distributer）制御部５Ｄは、オペレータの状況管理、呼び出しロジック等を制御し、例えば特定のオペレータ用ＩＰ電話機８に通話等が集中しないようにして、オペレータの作業が分担されるようにするための処理を行う。また、カンファレンス制御部５Ｅは、例えば会議通話、通話モニタ、通話録音等を制御する処理を行う。
【００１１】
データ記憶部となるデータベース５Ｊは、少なくともスケジュール情報テーブル５Ｆ、顧客情報テーブル５Ｇ、オペレータ情報テーブル５Ｈが記憶されている。スケジュール情報テーブル５Ｆについては後述する。以上の各制御部により、コールセンタサーバ５は、顧客とオペレータとの通話機能（ＧＷ機能）、ＩＶＲ機能、ＡＣＤ機能、カンファレンス機能等を実現するための処理を行う。
【００１２】
ここで、通信制御部５Ａ、回線属性制御部５Ｃ、ＡＣＤ制御部５Ｄ及びカンファレンス制御部５Ｅについては、各部を独立した制御手段で構成し、各部の処理を実現するようにしてもよい。また、各部が行う処理をプログラムとして記憶手段等に記憶しておき、例えばＣＰＵ（Central Prosessing Unit ）を中心とするコンピュータ等のような処理手段がプログラムを実行することで各部の処理を実現するようにしてもよい。
【００１３】
一方、コールセンタオペレータ端末群６は、オペレータ用コンピュータ７とオペレータ用電話機８から構成される。オペレータが内線又は外線通話を行うためのオペレータ用電話機は、基本的に、独立したオペレータＩＰ電話機８Ａ又はオペレータ用コンピュータ７に接続された接続ＩＰ電話機８Ｂで構成される。
【００１４】
図３は顧客とオペレータとの通話までの流れを示す図である。図３等に基づいて、ＩＰコールセンタシステムにおいて、顧客ＩＰ電話機１（顧客）とオペレータ用電話機８（オペレータ）との間の通話が確立するまでのコールセンタサーバ５が行う手順について説明する。顧客ＩＰ電話機１からコールセンタサーバ５に着信要求が送信される（Ｓ１）。着信要求に応えるため着信を受けるための回線を選択する（Ｓ２）。
【００１５】
図４は外線における通信制御部２Ａによる回線属性テーブル２Ｂからのデータ取得状況を表す図である。コールセンタサーバ５の通話制御部５Ａは、回線属性テーブル５Ｂ内のデータに基づいて、回線種別が外線又は兼用に設定されている回線で、かつ、回線状態が空いている回線を検索する（Ｓ２−１）。検索によって得られた回線に基づいて（Ｓ２−２）、条件を満たす回線が存在するものと判断すると、その回線の中から１つの回線を選択し、割り当て用の回線として決定する（Ｓ２−３）。通話制御部５Ａは、決定した回線を割り当てて着信に応答する（Ｓ３）。この状態において、顧客ＩＰ電話機１とコールセンタサーバ５との間で呼（通話）が確立する（Ｓ４）。
【００１６】
ＡＣＤ制御部５Ｄは、オペレータの状況を判断し、呼び出しを行うオペレータ（オペレータ用ＩＰ電話機８）を選択する（Ｓ５）。そして、オペレータを呼び出すための発信（発呼）用の回線を選択する（Ｓ６）。
【００１７】
図５は内線における通信制御部２Ａによる回線属性テーブル２Ｂからのデータ取得状況を表す図である。通話制御部５Ａは回線属性テーブル５Ｂ内のデータに基づいて、回線種別が内線又は兼用に設定されている回線で、かつ、回線状態が空いている回線の回線番号を検索する（Ｓ６−１）。検索によって得られた回線番号に基づいて（Ｓ６−２）、回線番号が存在するものと判断すると、その回線番号の中から１つを決定する（Ｓ６−３）。
【００１８】
そして、顧客ＩＰ電話機１には、呼び出し中の旨を伝える音声ガイダンスのデータを含む信号を送信し、顧客ＩＰ電話機１から音声を発生させる（Ｓ７）。一方、決定した回線番号の回線を用いて、オペレータ（オペレータ用ＩＰ電話機８）に着信通知を行う（Ｓ８）。オペレータが着信通知に対して応答することにより、オペレータ用電話機８からは応答の旨の信号が送信される（Ｓ９）。応答の旨の信号が送信されると、コールセンタサーバ５とコールセンタオペレータ端末群６のオペレータ用ＩＰ電話機８との間に呼（通話）が確立する（Ｓ１０）。
【００１９】
さらに、顧客ＩＰ電話機１とオペレータ用ＩＰ電話機８との間の回線を接続するため、通話制御部５Ａはスイッチ処理を行う（Ｓ１１）。これにより、顧客ＩＰ電話機１とオペレータ用ＩＰ電話機８との間で通話を開始することができる（Ｓ１２）。ここで、顧客ＩＰ電話機１とコールセンタサーバ５との接続、また、コールセンタサーバ５とオペレータ用ＩＰ電話機８との接続において、それぞれ回線を１回線ずつ使用（専有）して、コールセンタサーバ５の管理の下で、ＩＶＲ処理、カンファレンス処理の遅延を防ぐ方法、また、顧客ＩＰ電話機１とオペレータ用ＩＰ電話機８との間の回線を直接接続し、オペレータと顧客間の通話開始の時点でコールセンタサーバ５と接続された回線を開放する方法の２通りがある。ただ、いずれの場合も、少なくとも顧客（顧客ＩＰ電話機１）とオペレータ（オペレータ用ＩＰ電話機８）において呼（通話）が確立するまでは、外線による回線、内線による回線の２回線を使用する。また、内線間の通話の場合も基本的に通信制御部２Ａによって回線属性テーブル５Ｂを参照し、呼（通話）が確立される。
【００２０】
以上のように、外線、内線を問わず、空いている回線に基づいて、呼（通話）が確立するまでの制御を行うのは通信制御部５Ａである。そして、通信制御部５Ａが判断を行う際には、回線属性テーブル５Ｂを参照する。そこで、回線属性制御部５Ｃが、回線属性テーブル５Ｂの回線種別のデータを適宜変更することにより、内線、外線、兼用の数を制御することができる。ここで、通信制御部５Ａは、呼を確立しようとする際に内線、外線、兼用の別を参照するため、回線属性テーブル５Ｂを変更した時点で使用されている回線が切断される等の影響は特にない。
【００２１】
コールセンタ業務において、オペレータの数、着信数は、曜日、時間帯によって変動することが多い。そのため、例えば、オペレータ数が少ない曜日、時間帯には、外線による着信をＩＶＲ処理やＡＣＤ処理における待ち呼の処理を増やすように制御することが望ましい。また、着信の多い時間帯には、内線、外線を用いたオペレータからの発信（発呼）を規制し、オペレータが顧客からの着信に応答できる割合を増やすように制御することが望ましい。そこで、本実施の形態では、曜日、時間帯による回線属性を割り当てのデータを、スケジュール情報テーブル５Ｆとして登録し、データベース５Ｊに記憶しておく。
【００２２】
図６はスケジュール情報テーブル５Ｆの内容を表す図である。スケジュール情報テーブル５Ｆは回線番号、曜日、開始時刻を表す開始、終了時刻を表す終了、回線種別を項目としており、時間帯に応じた回線番号毎の回線種別の割り当てに関するデータがテーブル形式で記憶されている。回線属性制御部５Ｃは、スケジュール情報テーブル５Ｆを参照し、設定された曜日に開始の時刻になると、回線属性テーブル５Ｂ内の各回線番号に対応する回線種別を変更する。これにより、設定されたスケジュールに基づいて、定められた曜日、時間帯に、外線、内線、兼用等、回線種別を含む回線の属性を変更することができる。これにより、変更は種別だけでなく、種別内における細かな設定についても変更することができる。ここでスケジュール情報テーブル５Ｆにスケジュールの登録を行うに際しては、例えば、ある曜日のある時間の同じ回線番号において、２以上の異なる設定を同時に行えないようにする。
【００２３】
以上のように実施の形態１のＩＰコールセンタシステムによれば、スケジュール情報テーブル５Ｆにスケジュールの登録を行っておき、回線属性制御部５Ｃがそのスケジュールに基づいて、登録された曜日、時間に、通信制御部５Ａが参照する回線属性テーブル５Ｂ内の各回線番号に対応して回線種別等を変更し、属性を変更するようにしたので、所定の日時に、変更を行うことができる。そして、特に外線、内線、兼用の割り当てる数を変更することができるので、オペレータ数が多い曜日及び時間帯、顧客（顧客ＩＰ電話機１）からの着信要求が多い曜日及び時間帯等に合わせた回線の割り当てを自動的に設定することができる。
【００２４】
実施の形態２．
上記の実施の形態では、回線属性制御部５Ｃは、スケジュール情報テーブル５Ｆを参照して回線属性テーブル５Ｂのデータの変更を行った。ここで、コールセンタサーバ５において、オペレータの状況（オペレータの数）を最も把握しているのはその制御処理を行っているＡＣＤ制御部５Ｄである。したがって、ＩＰコールセンタシステムにおいて、基本的には内線数がオペレータ数を上回ることはないと考えられる。
【００２５】
そこで、オペレータの状況に基づく信号を、ＡＣＤ制御部５Ｄが回線属性制御部５Ｃに送信するようにしてもよい。回線属性制御部５Ｃは、その信号に含まれるデータに基づいて、内線として割り当てる数を決定し、回線属性テーブル５Ｂ内の回線種別を決定した数に基づいて変更する。このようにすれば、オペレータの状況に基づいて、適宜、回線属性の変更を行うことができ、より動的に回線数の変更を行うことができ、例えば、外線による着信をＩＶＲ処理やＡＣＤ処理における待ち呼の処理を増やすように設定できる等、回線を有効利用することができる。
【００２６】
実施の形態３．
上述の実施の形態では、外線について、ＩＰ網３を介した顧客ＩＰ電話機１によるものとした。本発明は、設定により外線数、内線数等を自由に変更できる、ＩＰ網３と接続しているＩＰコールセンタシステム、サーバに特に有利なものであるが、これに限定するものではない。例えば、属性の設定変更等の方法は、電話回線網を介して通常の電話機からの着信要求の場合にも適用することができる。その際には、ＩＰコールセンタシステム内にＰＢＸ（交換機）を設けて、電話回線網（電話機）に対して送受信する信号の変換ができるようにする。また、上述の実施の形態では、ＩＰコールセンタシステムについて説明したが、本発明については、一般的なコールセンタシステムにも適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２７】
【図１】実施の形態１に係るＩＰコールセンタシステムを中心とする構成を表す図である。
【図２】回線属性テーブル５Ｂの内容を表す図である。
【図３】顧客とオペレータとの通話までの流れを示す図である。
【図４】外線における通信制御部２Ａのデータ取得状況を表す図である。
【図５】内線における通信制御部２Ａのデータ取得状況を表す図である。
【図６】スケジュール情報テーブル５Ｆの内容を表す図である。
【符号の説明】
【００２８】
１  顧客ＩＰ電話機
１Ａ  ＩＰ電話機
１Ｂ  接続ＩＰ電話機
２  顧客コンピュータ
３  ＩＰ網
４  ＬＡＮ
５  コールセンタサーバ
５Ａ  通信制御部
５Ｂ  回線属性テーブル
５Ｃ  回線属性制御部
５Ｄ  ＡＣＤ制御部
５Ｅ  カンファレンス制御部
５Ｆ  スケジュール情報テーブル
５Ｇ  顧客情報テーブル
５Ｈ  オペレータ情報テーブル
５Ｊ  データベース
６  コールセンタオペレータ端末群
７  オペレータ用コンピュータ
８  オペレータ用電話機
８Ａ  オペレータＩＰ電話機
８Ｂ  接続ＩＰ電話機
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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