(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
お客様端末が、自動着信呼分配装置に対し、発呼の要求を出す発呼要求ステップと、
前記自動着信呼分配装置が、前記発呼の要求を受けたならば、エージェント端末に対し、着信可能性を問い合わせる着信可能性問合せステップと、
前記エージェント端末が、前記問合せを受けた時に、着信可能であるならば、着信可能である旨及び自エージェント端末の識別情報を、前記自動着信呼分配装置に返す着信可能応答ステップと、
前記自動着信呼分配装置が、着信可能である旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、前記エージェント端末に対し、着呼許可の旨を出す着呼許可ステップと、
前記エージェント端末が、前記着呼許可の旨を受けた後に、着呼可能状態となる着呼可能状態待機ステップと、
前記自動着信呼分配装置が、着信可能である旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、前記お客様端末に対し、発呼許可の旨及び前記エージェント端末の識別情報を送信する発呼許可ステップと、
前記お客様端末が、発呼許可の旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、前記エージェント端末の識別情報を用いて、前記エージェント端末に発呼する発呼ステップと、
を備えることを特徴とする発呼制御方法。
【請求項２】
請求項１に記載の発呼制御方法において、
前記エージェント端末は、前記着呼許可の旨を受けてから所定期間経過後に、着呼拒否状態となることを特徴とする発呼制御方法。
【請求項３】
請求項２に記載の発呼制御方法において、
前記お客様端末が、発呼許可の旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、遅くとも前記エージェント端末が前記着呼許可の旨を受けてから前記所定期間が経過するまで、お客様が発呼を命令するための表示オブジェクトを表示する発呼命令表示オブジェクト表示ステップを更に備え、
お客様が前記表示オブジェクトを活性化した時に、前記お客様端末は、前記エージェント端末に発呼することを特徴とする発呼制御方法。
【請求項４】
請求項１に記載の発呼制御方法において、
前記着呼許可ステップにおいて、前記自動着信呼分配装置は、前記エージェント端末に対し、前記着呼許可の旨と一緒に、発呼の要求を出した前記お客様端末の識別情報も出し、
当該発呼制御方法は、
前記発呼ステップを契機として、前記お客様端末と前記エージェント端末との間の通話が行われたならば、前記エージェント端末が、該通話の開始時刻と終了時刻を計測する通話時刻計測ステップと、
前記エージェント端末が、前記通話が終了したならば、前記自動着信呼分配装置に対し、前記お客様端末の識別情報並びに前記通話の開始時刻及び終了時刻を送信する通話終了報告ステップと、
を更に備えることを特徴とする発呼制御方法。
【請求項５】
お客様端末が、自動着信呼分配装置に対し、グループへの発呼の要求を出す発呼要求ステップと、
前記自動着信呼分配装置が、前記発呼の要求を受けたならば、前記グループに属する複数のエージェント端末に対し、着信可能性を問い合わせる着呼可能性問合せステップと、
各エージェント端末が、前記問合せを受けた時に、着信可能であるならば、着信可能である旨及び自エージェント端末の識別情報を、前記自動着信呼分配装置に返す着信可能応答ステップと、
前記自動着信呼分配装置が、前記少なくとも１つのエージェント端末から着信可能である旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、前記選択されたエージェント端末に対し、着呼許可の旨を出す着呼許可ステップと、
前記選択されたエージェント端末が、前記着呼許可の旨を受けた後に、着呼可能状態となる着呼可能状態待機ステップと、
前記自動着信呼分配装置が、少なくとも１つのエージェント端末から着信可能である旨及びそのエージェント端末の識別情報を受けたならば、前記お客様端末に対し、発呼許可の旨及び前記複数のエージェント端末のうちの選択されたエージェント端末の識別情報を送信する発呼許可ステップと、
前記お客様端末が、発呼許可の旨及び前記選択されたエージェント端末のうちの何れかの識別情報を受けたならば、前記選択されたエージェント端末の識別情報を用いて、前記選択されたエージェント端末に発呼する発呼ステップと、
を備えることを特徴とする発呼制御方法。
【請求項６】
請求項５に記載の発呼制御方法において、
前記選択されたエージェント端末は、前記着呼許可の旨を受けてから所定期間経過後に、着呼拒否状態となることを特徴とする発呼制御方法。
【請求項７】
請求項６に記載の発呼制御方法において、
前記お客様端末が、発呼許可の旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、遅くとも前記選択されたエージェント端末が、前記着呼許可の旨を受けてから前記所定期間が経過するまで、お客様が発呼を命令するための表示オブジェクトを表示する発呼命令表示オブジェクト表示ステップを更に備え、
お客様が前記表示オブジェクトを活性化した時に、前記お客様端末は、前記選択されたエージェント端末に発呼することを特徴とする発呼制御方法。
【請求項８】
請求項５に記載の発呼制御方法において、
前記着呼許可ステップにおいて、前記自動着信呼分配装置は、前記選択されたエージェント端末に対し、前記着呼許可の旨と一緒に、発呼の要求を出した前記お客様端末の識別情報も出し、
当該発呼制御方法は、
前記発呼ステップを契機として、前記お客様端末と前記選択されたエージェント端末との間の通話が行われたならば、前記選択されたエージェント端末が、該通話の開始時刻と終了時刻を計測する通話時刻計測ステップと、
前記選択されたエージェント端末が、前記通話が終了したならば、前記自動着信呼分配装置に対し、前記お客様端末の識別情報並びに前記通話の開始時刻及び終了時刻を送信する通話終了報告ステップと、
を更に備えることを特徴とする発呼制御方法。
【請求項９】
発呼制御装置が行う発呼制御方法において、
発呼制御装置が、お客様端末から、発呼の要求を受ける発呼要求受信ステップと、
発呼制御装置が、前記発呼の要求を受けたならば、エージェント端末に対し、着信可能性を問い合わせる着信可能性問合せステップと、
発呼制御装置が、前記問合せを受けた時に着信可能である前記エージェント端末から、着信可能である旨及びそのエージェント端末の識別情報を受信する着信可能応答受信ステップと、
発呼制御装置が、着信可能である旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、前記エージェント端末に対し、着呼許可の旨を出す着呼許可ステップと、
発呼制御装置が、着信可能である旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、前記お客様端末に対し、発呼許可の旨及び前記エージェント端末の識別情報を送信する発呼許可ステップと、
を備えることを備えることを特徴とする発呼制御方法。
【請求項１０】
請求項９に記載の発呼制御方法において、
発呼制御装置が、前記着呼許可ステップにおいて、前記エージェント端末に対し、前記着呼許可の旨と一緒に、発呼の要求を出した前記お客様端末の識別情報も出し、
当該発呼制御方法は、
発呼制御装置が、前記エージェント端末において通話が終了したならば、前記エージェント端末から前記お客様端末の識別情報並びに前記通話の開始時刻及び終了時刻を受信する通話終了報告受信ステップと、
を更に備えることを特徴とする発呼制御方法。
【請求項１１】
発呼制御装置が行う発呼制御方法において、
発呼制御装置が、お客様端末から、グループへの発呼の要求を出す発呼要求受信ステップと、
発呼制御装置が、前記発呼の要求を受けたならば、前記グループに属する複数のエージェント端末に対し、着信可能性を問い合わせる着信可能性問合せステップと、
発呼制御装置が、前記問合せを受けた時に着信可能であるならば前記エージェント端末から、着信可能である旨及びそのエージェント端末の識別情報を受信する着信可能応答受信ステップと、
発呼制御装置が、前記少なくとも１つのエージェント端末から着信可能である旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、前記エージェント端末に対し、着呼許可の旨を出す着呼許可ステップと、
発呼制御装置が、前記自動着信呼分配装置が、前記少なくとも１つのエージェント端末から着信可能である旨及びそのエージェント端末の識別情報を受けたならば、前記お客様端末に対し、発呼許可の旨及び前記複数のエージェント端末のうちの選択されたエージェント端末の識別情報を送信する発呼許可ステップと、
を備えることを特徴とする発呼制御方法。
【請求項１２】
請求項１１に記載の発呼制御方法において、
発呼制御装置が、前記着呼許可ステップにおいて、前記自動着信呼分配装置は、前記選択されたエージェント端末に対し、前記着呼許可の旨と一緒に、発呼の要求を出した前記お客様端末の識別情報も出し、
当該発呼制御方法は、
発呼制御装置が、前記選択されたエージェント端末において通話が終了したならば、前記選択されたエージェント端末から前記お客様端末の識別情報並びに前記通話の開始時刻及び終了時刻を送信する通話終了報告ステップと、
を更に備えることを特徴とする発呼制御方法。
【請求項１３】
コンピュータに請求項１乃至１２の何れか１項に記載の方法を行わせるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、お客様をサポートするためのお客様サポートセンタ等にあるエージェント端末に対して発呼をかけるための発呼制御方法及び発呼制御システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、お客様（製品の購入者、サービスの提供を受ける者、これらを検討している者など）をサポートするために企業にはお客様相談センターが設けられている。お客様は、相談しようとした場合、お客様相談センターに電話をかけたり、ファクシミリを送信したり、電子メールを送信したりする。これに応じて、サポートセンタのエージェント（サポート係の者）がお客様の相談に応じる。
【０００３】
また、電話、ファクシミリ、電子メールなどを単独で用いてサポートするよりは、これらを適宜組み合わせてお客様とコミュニケーションを取る方が、サポート満足度が高まるだけでなく、サポートの効率化を図ることができる。
【０００４】
一方、インターネット上でピア・ツー・ピア通信をすることができる技術が普及してきている。例として、メッセンジャーやスカイプ（ＳＫＹＰＥ（出願係属中の商標））（非特許文献１参照）などがあげられる。これらのピア・ツー・ピア通信を利用すると、通話をすることができるのみならず、文書、静止画、動画のやりとりをすることも可能となる。特に、スカイプは、無料で利用でき、且つ、通話時の音質がよいという点で注目されている。
【０００５】
従って、お客様を厚くサポートするためには、お客様の端末とエージェントの端末との間でピア・ツー・ピア通信を行い、適宜、通話をしたり、文書をやりとりしたり、静止画をやりとりしたり、動画をやりとりしたり、テレビ通話を行うなど様々なコミュニケーションを取ると共に、サポートにおける通信コストを削減していくことが望ましい。
【非特許文献１】「はじめまして、Ｓｋｙｐｅです。」［online］、［平成１８年３月３日検索］、  インターネット＜URL： http://www.skype.com/intl/jp/products/＞
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、ピア・ツー・ピア通信をお客様相談センターに導入しようとした場合、次のような問題点が生じる。
【０００７】
ピア・ツー・ピア通信に基づいているため、複数の端末に対応する１つの代表番号を定めることができない。
【０００８】
更に、サポートセンタからお客様端末に着呼をかけるとすると、サポートセンタは、お客様端末のピア・ツー・ピア通信における識別情報を知っておかなければならない。しかし、お客様端末のピア・ツー・ピア通信における識別情報は、サポートセンタにより管理されている識別情報ではないためお客様を管理する点から好ましくない。また、お客様は自己の端末のピア・ツー・ピア通信における識別情報を自由に変更することが可能であるので、或るお客様の或る時には有効であったスカイプＩＤが後に無効となってしまう場合が多大にある。
【０００９】
そこで、本発明は、ピア・ツー・ピア通信を行う複数のエージェント端末をグループ化し、グループに対する発呼をすることを可能とする発呼制御方法及び発呼制御システムを提供することを目的とする。
【００１０】
また、本発明は、お客様端末のピア・ツー・ピア通信における識別情報を利用しなくても、お客様端末とエージェント端末との通話を確立することを可能とする発呼制御方法及び発呼制御システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明の第１の観点によれば、お客様端末が、自動着信呼分配装置に対し、発呼の要求を出す発呼要求ステップと、前記自動着信呼分配装置が、前記発呼の要求を受けたならば、エージェント端末に対し、着信可能性を問い合わせる着信可能性問合せステップと、前記エージェント端末が、前記問合せを受けた時に、着信可能であるならば、着信可能である旨及び自エージェント端末の識別情報を、前記自動着信呼分配装置に返す着信可能応答ステップと、前記自動着信呼分配装置が、着信可能である旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、前記エージェント端末に対し、着呼許可の旨を出す着呼許可ステップと、前記エージェント端末が、前記着呼許可の旨を受けた後に、着呼可能状態となる着呼可能状態待機ステップと、前記自動着信呼分配装置が、着信可能である旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、前記お客様端末に対し、発呼許可の旨及び前記エージェント端末の識別情報を送信する発呼許可ステップと、前記お客様端末が、発呼許可の旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、前記エージェント端末の識別情報を用いて、前記エージェント端末に発呼する発呼ステップと、を備えることを特徴とする発呼制御方法が提供される。
【００１２】
更に、本発明の第２の観点によれば、発呼制御装置が行う発呼制御方法において、発呼制御装置が、お客様端末から、発呼の要求を受ける発呼要求受信ステップと、発呼制御装置が、前記発呼の要求を受けたならば、エージェント端末に対し、着信可能性を問い合わせる着信可能性問合せステップと、発呼制御装置が、前記問合せを受けた時に着信可能である前記エージェント端末から、着信可能である旨及びそのエージェント端末の識別情報を受信する着信可能応答受信ステップと、発呼制御装置が、着信可能である旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、前記エージェント端末に対し、着呼許可の旨を出す着呼許可ステップと、発呼制御装置が、着信可能である旨及び前記エージェント端末の識別情報を受けたならば、前記お客様端末に対し、発呼許可の旨及び前記エージェント端末の識別情報を送信する発呼許可ステップと、を備えることを備えることを特徴とする発呼制御方法が提供される。
【００１３】
更に、本発明の第３の観点によれば、コンピュータに上記第１の観点により提供される方法又は上記第２の観点により提供される方法を行わせるためのプログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、ピア・ツー・ピア通信を行う複数のエージェント端末をグループ化し、グループに対する発呼をすることが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下、図面を参照して本発明を実施するための最良の形態について詳細に説明する。
【００１６】
［実施形態１］
図１は、本発明の実施形態によるシステムの構成を示すブロック図である。
【００１７】
図１を参照すると、このシステムは、お客様端末１０１、ＷＥＢサーバ１０３、ＷＥＢページ生成プログラム１０４、自動着信呼分配装置（ＡＣＤ：automatic call distributor）１０５、第１のエージェント端末１０７−１、第２のエージェント端末１０７−２、・・・第Ｎのエージェント端末１０７−Ｎを備える。ＷＥＢサーバ１０３は、いわゆるｈｔｔｐデーモンと呼ばれているソフトウェアである。ＷＥＢページ生成プログラム１０４は、ＷＥＢサーバ１０３と一体化されていても、ＷＥＢサーバ１０３から分離していてもよい。また、これらは、コンピュータ上（サーバ装置など）で動作する。
【００１８】
図１には、お客様端末１０１は、１つしか示されていないが、実際には、同様なお客様端末が複数存在する。
【００１９】
お客様端末１０１は、例えば、パーソナルコンピュータであるが、本発明に関連する構成要素として、ＷＥＢブラウザ１１１及びスカイプ・プログラム１１３を備える。
【００２０】
各エージェント端末１０７は、例えば、パーソナルコンピュータであるが、本発明に関連する構成要素として、アプリケーション・プログラム１１５及びスカイプ・プログラム１１７を備える。
【００２１】
ＷＥＢブラウザ１１１とＷＥＢサーバ１０３は、インターネット１２１を介して、ＴＣＰ／ＩＰ等のプロトコルを利用して、相互に通信を行う。また、ＷＥＢブラウザ１１１には、本発明に関連する機能を追加するためのプラグインが備わっている。
【００２２】
スカイプ・プログラム１１３とスカイプ・プログラム１１７は、インターネット１２１を介して、ＴＣＰ／ＩＰ及びＵＤＰ／ＩＰ等のプロトコルを利用して、ピア・ツー・ピアの通信を行う。なお、スカイプ・プログラム１１３とスカイプ・プログラム１１７との間には、スーパー・ノードが存在するが図示していない。また、図１には、第１のエージェント端末１０７−１のスカイプ・プログラム１１７がスカイプ・プログラム１１３と通信を行っている様子が示されているが、第２のエージェント端末１０７−２のスカイプ・プログラム１１７から第Ｎのエージェント端末１０７−Ｎのスカイプ・プログラム１１７も、同様に、スカイプ・プログラム１１３と通信を行うことができる。
【００２３】
次に、図２を参照して、お客様端末のＷＥＢブラウザ１１１が表示する画面に、お客様相談センターのグループ毎の着信可能状況を表示する方法及びお客様相談センターの各エージェント端末の着信可能状況を表示する方法を説明する。
【００２４】
まず、自動着信呼分配装置１０５は、グループ毎に、そのグループに属する全てのエージェント端末１０７のアプリケーション・プログラム１１５に対し、そのエージェント端末１０７が着信可能な状態にあるか否かを問い合わせる（ステップＳ２０１）。図２に示す例では、第１のエージェント端末１０７−１、第２のエージェント端末１０７−２、・・・、第Ｍのエージェント端末１０７−Ｍが或るグループに属する。第１のエージェント端末１０７−１、第２のエージェント端末１０７−２、・・・、第Ｍのエージェント端末１０７−Ｍは、それぞれ、自端末が着信可能な状態にあるか否かを自動着信呼分配装置１０５に答える（ステップＳ２０３）。図２に示す例では、第１のエージェント端末１０７−１、第２のエージェント端末１０７−２が着信可能であり、第Ｍのエージェント端末１０７−Ｍが着信不可能である様子を示している。
【００２５】
次に、自動着信呼分配装置１０５は、ステップＳ２０３での応答をまとめて、まとめた結果をＷＥＢサーバ１０３と自動着信呼分配装置１０５との間にあるＷＥＢページ生成プログラム１０４に渡す（ステップＳ２０５）。
【００２６】
ステップＳ２０１、ステップＳ２０３及びステップＳ２０５は、お客様相談センターに属する全てのグループについて行われる。
【００２７】
次に、ＷＥＢページ生成プログラム１０４は、或るグループに属する全てのエージェント端末１０７の着信可能／不可能状態を基に、そのグループについての着信可能／不可能状態を決定する。具体的には、或るグループに属する全てのエージェント端末１０７が着信不可能状態であれば、そのグループは、着信不可能状態となるが、或るグループに属する少なくとも１つのエージェント端末１０７が着信可能状態であれば、そのグループは、着信可能状態となる。ＷＥＢページ生成プログラム１０４は、このようなことをお客様相談センターに属する全てのグループについて繰り返すことにより、お客様相談センターに属する全てのグループについての着信可能／不可能状態を決定し、それを表すＷＥＢページを生成する（ステップＳ２０７）。
【００２８】
図３（ａ）は、ステップＳ２０７で生成されたＷＥＢページの一例を示す。図３（ａ）のＷＥＢページは、サポートセンタには、グループＡ、グループＢ及びグループＣがあり、グループＡ及びグループＣは、着信可能状態であり、グループＣは着信不能状態であることを示している。また、グループＡ及びグループＣの領域には、発呼要求を出すための「呼出し」ボタンが設けられている。しかし、グループＢの領域には、発呼要求を出すための「呼出し」ボタンが設けられていない。すなわち、着信可能状態にあるグループのみについて「呼出し」ボタンが設けられている。
【００２９】
また、ＷＥＢページ生成プログラムは、各エージェント端末１０７の着信可能／不可能状態を基に、お客様相談センターに属する各エージェント端末１０７についての着信可能／不可能状態を決定し、それを表すＷＥＢページを生成する（ステップＳ２０７）。
【００３０】
図４（ａ）は、ステップＳ２０７で生成された他のＷＥＢページの一例を示す。図４（ａ）のＷＥＢページは、サポートセンタには、グループＡ、グループＢ及びグループＣがあり、グループＡのエージェント端末ａ１、ａ３が着信可能状態にあり、グループＡのエージェント端末ａ２及びグループＢのエージェント端末ｂ１、ｂ２、ｂ３が着信不能状態にある。グループＣのエージェント端末の状態は、画面をスクロールすれば表示される。また、着信可能状態にあるエージェント端末の領域には、発呼要求を出すための「呼出し」ボタンが設けられている。しかし、着信不可能状態にあるエージェントの領域には、発呼要求を出すための「呼出し」ボタンが設けられていない。すなわち、着信可能状態にあるエージェント端末のみについて「呼出し」ボタンが設けられている。
【００３１】
次に、ＷＥＢページ生成プログラムは、ステップＳ２０７で生成した２種類のＷＥＢページを記録媒体に格納し、ＷＥＢサーバが読み出せるようにしておく（ステップＳ２０９）。
【００３２】
ステップＳ２０１、Ｓ２０３、Ｓ２０５、Ｓ２０７及びＳ２０９は定期的に継続して行われる。
【００３３】
次に、お客様端末１０１のＷＥＢブラウザ１１１が２種類のＷＥＢページのうちの何れかのページの送信を要求したならば（ステップＳ２１１）、ＷＥＢサーバ１０３は、それを記録媒体から読み出し（ステップＳ２１３）、ＷＥＢブラウザ１１１に送信する（ステップＳ２１５）。
【００３４】
このようにして、図３（ａ）又は図４（ａ）に示すようなＷＥＢページをお客様端末１０１の画面に表示することが可能となる。
【００３５】
次に、図５を参照して、お客様端末１０１がグループを指定して、そのグループに属する何れかのエージェント端末との通話を開始する方法について説明する。
【００３６】
まず、図３の例でいうと、お客様が図３に示すようなグループＡの「呼出し」ボタン３０１を押下すると、お客様端末１０１のＷＥＢブラウザ１１１は、グループＡに対する発呼要求をＷＥＢサーバ１０３に送信する（ステップＳ２２１）。この要求は、自動着信呼分配装置１０５に転送される。
【００３７】
自動着信呼分配装置１０５は、発呼要求を受けると、指定されたグループに属する全てのエージェント端末１０７−１、１０７−２、・・・、１０７−Ｍに対し、着信可能性を問い合わせる（ステップＳ２２３）。図５に示す例では、第１のエージェント端末１０７−１、第２のエージェント端末１０７−２、・・・、第Ｍのエージェント端末１０７−Ｍが指定されたループに属する。第１のエージェント端末１０７−１、第２のエージェント端末１０７−２、・・・、第Ｍのエージェント端末１０７−Ｍは、それぞれ、自端末が着信可能な状態にあるか否かを自動着信呼分配装置１０５に答える（ステップＳ２２５）。図５に示す例では、第１のエージェント端末１０７−１、第２のエージェント端末１０７−２が着信可能であり、第Ｍのエージェント端末１０７−Ｍが着信不可能である様子を示している。
【００３８】
次に、自動着信呼分配装置１０５は、着信可能である旨の返事をした１以上のエージェント端末１０７から１つのエージェント端末を選択し、そのエージェント端末のアプリケーション・プログラム１１５に対し、着呼許可のメッセージを送信する（ステップＳ２２７）。このメッセージには、お客様端末１１３のお客様のお客様番号（Ｕ−ＩＤ）が含まれている。
【００３９】
なお、着信可能である旨の返事をした１以上のエージェント端末１０７から１つのエージェント端末を選択する方法は任意である。また、お客様端末１１３のお客様のお客様番号は、お客様端末１０１がお客様相談センターにログインした時点で、自動着信呼分配装置１０５が取得している。
【００４０】
アプリケーション・プログラム１１５は、ステップＳ２２７で着呼許可のメッセージを受けると、スカイプ・プログラム１１７を起動し、スカイプ・プログラム１１７に対し、着呼を受け付けるように命令を出す（ステップＳ２２９）。
【００４１】
他方、自動着信呼分配装置１０５は、発呼許可のメッセージをお客様端末１０１のＷＥＢブラウザ１１１に送信する（ステップＳ２３１）。このメッセージには、自動着信呼分配装置１０５からの着呼許可のメッセージの送信先であるエージェント端末１０７のスカイプ・プログラム１１７のスカイプＩＤ（Ｓ−ＩＤ）が含まれている。なお、ステップＳ２２５で、アプリケーション・プログラム１１５は、返事を出す際に、スカイプ・プログラム１１７のスカイプＩＤを自動着信呼分配装置１０５に送っている。
【００４２】
次に、ＷＥＢブラウザ１１１は、発呼許可のメッセージを受けたならば、発呼用ボタン（図３（ｂ）の符号３０２で示されるようなボタン）を所定時間表示する（ステップＳ２３３）。この所定時間は、スカイプ・プログラムが着呼可能である期間の終了時刻又はそれよりも前の時刻に終了する時間である。こうすることにより、お客様が発呼用ボタン３０２を押下しても、エージェント端末１０７のスカイプ・プログラムが応答しないという事態を避けることができる。
【００４３】
ＷＥＢブラウザ１１１が発呼用ボタンを表示している期間にお客様がその発呼用ボタンを押下したことを検出したならば、ＷＥＢブラウザ１１１は、発呼命令をスカイプ・プログラム１１３に出す（ステップＳ２３５）。この命令には、スカイプ・プログラム１１７のスカイプＩＤが含まれている。
【００４４】
スカイプ・プログラム１１３は、発呼命令を受けると、その命令に含まれていた、スカイプ・プログラム１１７のスカイプＩＤを利用して、エージェント端末１０７のスカイプ・プログラム１１７に発呼をかける（ステップＳ２３７）。
【００４５】
上述したように発呼用ボタンを表示する期間が調整されているので、エージェント端末１０７のスカイプ・プログラム１１７が発呼を受ける時は、着呼許可が出されている時間窓に属している。従って、エージェント端末１０７のスカイプ・プログラム１１７が、発呼を受けると、お客様端末１０１のスカイプ・プログラム１１３とエージェント端末１０７のスカイプ・プログラム１１７との間で通話が開始される。なお、通話は、一例であり、この他、文字、静止画、動画のやりとりやテレビ電話を行ってもよい。
【００４６】
なお、スカイプ・プログラム１１７は、通話開始時に通話開始の旨をアプリケーション・プログラム１１５に通知する（ステップＳ２３９）。アプリケーション・プログラム１１７は、この通知を受けた日時を、エージェント端末１０７の時計やお客様相談センターの時計から取得し、これを通話開始日時として内部に記録する。
【００４７】
同様に、スカイプ・プログラム１１７は、通話終了時に通話終了の旨をアプリケーション・プログラム１１５に通知する（ステップＳ２４１）。アプリケーション・プログラム１１７は、この通知を受けた日時刻を、エージェント端末１０７の時計やお客様相談センターの時計から取得し、これを通話終了日時として内部に記録する。
【００４８】
アプリケーション・プログラム１１５は、スカイプ・プログラム１１７から通話終了の旨を受けると、自動着信呼分配装置１０５に対し、通話終了報告を出す（ステップＳ２４３）。通話終了報告には、お客様端末１０１のお客様のお客様番号、通話開始時刻及び通話終了時刻が含まれている。また、図示しない録音装置が、通話開始時刻間ら通話終了時刻までの通話の内容を録音し、この録音内容を通話終了報告に含めてもよい。
【００４９】
自動着信呼分配装置１０５は、通話終了報告を受けたならば、それに含まれているお客様番号、通話開始時刻、通話終了時刻及び通話内容をログイベントとして記録する（ステップＳ２４５）。
【００５０】
従って、お客様相談センターは、お客様端末とエージェント端末との通話確立のためにお客様端末１０１のスカイプＩＤを利用する必要がなくなる。
【００５１】
また、自動着信呼分配装置１０５は、スカイプ・プログラム１１３とスカイプ・プログラム１１７との通信の確立を分担すればよく、通信自体を分担する必要が無いため、自動着信呼分配装置１０５の負荷は少なくてすむ。
【００５２】
また、自動着信呼分配装置１０５は、通話終了報告を受ける度に、ログにログイベントを記録するのみで、ログを生成することが可能となる。従って、自動着信呼分配装置１０５は、ログを生成するために常に稼働している必要が無くなる。
【００５３】
次に、時間窓について説明する。図５に示すステップＳ２２９では、上述したように、アプリケーション・プログラム１１５は、スカイプ・プログラム１１７を起動し、スカイプ・プログラム１１７に対し、着呼を受け付けるように命令を出す。
【００５４】
アプリケーション・プログラム１１５は、ステップＳ２２９を実行してから所定の長さの時間窓を設け、この時間窓が経過したならば、図６に示すように、スカイプ・プログラム１１７に対し着呼禁止の命令を出す（ステップＳ２５１）。これ以降は、スカイプ・プログラム１１７は、着呼を拒否する状態となり、例えば、お客様端末１０１のスカイプ・プログラム１１３がスカイプ・プログラム１１７に対し発呼をかけたとしても、スカイプ・プログラム１１７はこれを拒否する。
【００５５】
このように時間窓を設けることにより、エージェント端末１０７のスカイプ・プログラム１１７が、不要な着信を拒否することが可能となる。
【００５６】
次に、図７を参照して、お客様端末がエージェント端末を指定して、そのエージェント端末との通話を開始する方法について説明する。
【００５７】
まず、図４の例でいうと、お客様が図４に示すようなグループＡのエージェント端末ａ１の「呼出し」ボタン３０３を押下すると、お客様端末１０１のＷＥＢブラウザ１１１は、エージェント端末ａ１に対する発呼要求をＷＥＢブラウザ１０３に送信する（ステップＳ３２１）。この要求は、自動着信呼分配装置１０５に転送される。
【００５８】
自動着信呼分配装置１０５は、発呼要求を受けると、指定されたエージェント端末１０７−１に対し、着信可能性を問い合わせる（ステップＳ３２３）。指定されたエージェント端末１０７−１は、自端末が着信可能な状態にある旨を自動着信呼分配装置１０５に答える（ステップＳ３２５）。
【００５９】
次に、自動着信呼分配装置１０５は、指定されたエージェント端末のアプリケーション・プログラム１１５に対し、着呼許可のメッセージを送信する（ステップＳ３２７）。このメッセージには、お客様端末１１３のお客様のお客様番号（Ｕ−ＩＤ）が含まれている。
【００６０】
なお、お客様端末１１３のお客様のお客様番号は、お客様端末１０１がお客様相談センターにログインした時点で、自動着信呼分配装置１０５が取得している。
【００６１】
アプリケーション・プログラム１１５は、ステップＳ３２７で着呼許可のメッセージを受けると、スカイプ・プログラム１１７を起動し、スカイプ・プログラム１１７に対し、着呼を受け付けるように命令を出す（ステップＳ３２９）。
【００６２】
他方、自動着信呼分配装置１０５は、発呼許可のメッセージをお客様端末１０１のＷＥＢブラウザ１１１に送信する（ステップＳ３３１）。このメッセージには、自動着信呼分配装置１０５からの着呼許可のメッセージを送信先であるエージェント端末１０７のスカイプ・プログラム１１７のスカイプＩＤ（Ｓ−ＩＤ）が含まれている。なお、ステップＳ３２５で、アプリケーション・プログラム１１５は、返事を出す際に、スカイプ・プログラム１１７のスカイプＩＤを自動着信呼分配装置１０５に送っている。
【００６３】
次に、ＷＥＢブラウザ１１１は、発呼許可のメッセージを受けたならば、発呼用ボタン（図４（ｂ）の符号３０４で示されるようなボタン）を所定時間表示する（ステップＳ３３３）。この所定時間は、スカイプ・プログラムが着呼可能である期間の終了時刻又はそれよりも前に終了する時間である。こうすることにより、お客様が発呼用ボタンを押下しても、エージェント端末１０７のスカイプ・プログラムが応答しないという事態を避けることができる。
【００６４】
ＷＥＢブラウザ１１１が発呼用ボタン３０４を表示している期間にお客様がその発呼用ボタンを押下したことを検出したならば、ＷＥＢブラウザ１１１は、発呼命令をスカイプ・プログラム１１３に出す（ステップＳ３３５）。この命令には、スカイプ・プログラム１１７のスカイプＩＤが含まれている。
【００６５】
スカイプ・プログラム１１３は、発呼命令を受けると、その命令に含まれていた、スカイプ・プログラム１１７のスカイプＩＤを利用して、エージェント端末１０７のスカイプ・プログラム１１７に発呼をかける（ステップＳ３３７）。
【００６６】
上述したように発呼用ボタンを表示する期間が調整されているので、エージェント端末１０７のスカイプ・プログラム１１７が、発呼を受ける時は、着呼許可が出されている時間窓に属している。従って、エージェント端末１０７のスカイプ・プログラム１１７が、発呼を受けると、お客様端末１０１のスカイプ・プログラム１１３とエージェント端末１０７のスカイプ・プログラム１１７との間で通話が開始される。
【００６７】
なお、スカイプ・プログラム１１７は、通話開始時に通話開始の旨をアプリケーション・プログラム１１５に通知する（ステップＳ３３９）。アプリケーション・プログラム１１７は、この通知を受けた日時を、エージェント端末１０７の時計やお客様相談センターの時計から取得し、これを通話開始日時として内部に記録する。
【００６８】
同様に、スカイプ・プログラム１１７は、通話終了時に通話終了の旨をアプリケーション・プログラム１１５に通知する（ステップＳ３４１）。アプリケーション・プログラム１１７は、この通知を受けた日時刻を、エージェント端末１０７の時計やお客様相談センターの時計から取得し、これを通話終了日時として内部に記録する。
【００６９】
アプリケーション・プログラム１１５は、スカイプ・プログラム１１７から通話終了の旨を受けると、自動着信呼分配装置１０５に対し、通話終了報告を出す（ステップＳ３４３）。通話終了報告には、お客様端末１０１のお客様のお客様番号、通話開始時刻及び通話終了時刻が含まれている。また、図示しない録音装置が、通話開始時刻間ら通話終了時刻までの通話の内容を録音し、この録音内容を通話終了報告に含めてもよい。
【００７０】
自動着信呼分配装置１０５は、通話終了報告を受けたならば、それに含まれているお客様番号、通話開始時刻、通話終了時刻及び通話内容をログイベントとして記録する（ステップＳ３４５）。
【００７１】
従って、お客様相談センターは、お客様端末とエージェント端末との通話確立のためにお客様端末１０１のスカイプＩＤを利用する必要がなくなる。
【００７２】
また、自動着信呼分配装置１０５は、スカイプ・プログラム１１３とスカイプ・プログラム１１７との通信の確立を分担すればよく、通信自体を分担する必要が無いため、自動着信呼分配装置１０５の負荷は少なくてすむ。
【００７３】
また、自動着信呼分配装置１０５は、通話終了報告を受ける度に、ログにログイベントを記録するのみで、ログを生成することが可能となる。
【００７４】
図３に示す例では、着信可能状態にあるグループのみについて「呼出し」ボタンが設けられるようにした。しかし、図２に示すシーケンスに従って、着信可能状態であるグループのみについて、図３に示すような「呼出し」ボタンが表示されたとしても、その後、短時間のうちに多数のお客様端末から発呼要求が出されると、そのグループに属する全てのエージェント端末が通話状態（すなわち着信不能状態）となってしまい、図３に示す画面の更新がこれに遅れてしまうことが生じ得る。
【００７５】
例えば、図２に示す状態では、グループＡに属するエージェント端末のうち着信可能状態なエージェント端末が２台であったとする。この後、３つのお客様端末がＷＥＢサーバにアクセスし、その３つのお客様端末のお客様が「呼出し」ボタン３０１を押下したとする。そうすると、最初の２つのお客様端末は、着信可能状態であった２台のエージェント端末と通話を開始することができるが、最後の１つのお客様端末は、通話を開始することができない。
【００７６】
最初の２つの通話については、図５に示すシーケンスが実行される。図５において、ステップＳ２３７の発呼があり、これに対しスカイプ・プログラム１１７が応答し、ステップＳ２３９での通知があった時に、アプリケーション・プログラム１１５は、自エージェント端末１０７−ｉのスカイプ・プログラム１１７が着信不能状態であることを認識する。
【００７７】
従って、図８に示すように、三番目のお客様端末が発呼要求を出し（ステップＳ４２１）、自動着信呼分配装置１０５が着信可能性を問い合わせると（ステップＳ４２３）、全てのエージェント端末１０７−１〜１０７−Ｍのアプリケーション・プログラム１１５から着信不可能である旨の応答が返ってくる（ステップＳ４２５）。
【００７８】
この場合、自動着信呼分配装置１０５は、三番目のお客様端末１０１に対し、発呼許可の旨のメッセージの代わりに、発呼禁止の旨のメッセージを返す（ステップＳ４２７）。三番目のお客様端末１０１は、発呼禁止の旨のメッセージを受けたならば、図９に示すような「発呼不可能」の表示３０５を出力する。
【００７９】
また、図４に示す例では、着信可能状態にあるエージェント端末のみについて「呼出し」ボタンが設けられるようにした。
【００８０】
しかし、図２に示すシーケンスに従って、着信可能状態であるエージェント端末について、図４に示すような「呼出し」ボタンが表示されたとしても、その後、短時間のうちに複数のお客様端末から発呼要求が出されると、そのエージェント端末が通話状態（すなわち着信不能状態）となってしまい、図４に示す画面の更新がこれに遅れてしまうことが生じ得る。
【００８１】
例えば、図２に示す状態では、エージェント端末ａ１が着信可能状態にあったとする。この後、２つのお客様端末がＷＥＢサーバにアクセスし、その２つのお客様端末のお客様が「呼出し」ボタン３０３を押下したとする。そうすると、最初の方のお客様端末は、着信可能状態であったエージェント端末ａ１と通話を開始することができるが、後の方のお客様端末は、通話を開始することができない。
【００８２】
最初の方の通話については、図７に示すシーケンスが実行される。図７において、ステップＳ３３７の発呼があり、これに対しスカイプ・プログラム１１７が応答し、ステップＳ３３９での通知があった時に、アプリケーション・プログラム１１５は、自エージェント端末ａ１のスカイプ・プログラム１０７が着信不能状態であることを認識する。
【００８３】
従って、図１０に示すように、後の方のお客様端末が発呼要求を出し（ステップＳ５２１）、自動着信呼分配装置１０５が着信可能性を問い合わせると（ステップＳ５２３）、エージェント端末ａ１のアプリケーション・プログラム１１５から着信不可能である旨の応答が返ってくる（ステップＳ５２５）。
【００８４】
この場合、自動着信呼分配装置１０５は、後の方のお客様端末１０１に対し、発呼許可の旨のメッセージの代わりに、発呼禁止の旨のメッセージを返す（ステップＳ５２７）。後の方のお客様端末１０１は、発呼禁止の旨のメッセージを受けたならば、図１１に示すような「発呼不可能」の表示３０６を出力する。
【００８５】
なお、上記の説明では、ピア・ツー・ピア通信を行うプログラムとして、スカイプ・プログラムを例に取り説明したが、ピア・ツー・ピア通信を行う他の種類のプログラムにも本発明を適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００８６】
【図１】本発明の実施形態によるお客様相談センター及びお客様端末を示すブロック図である。
【図２】図１に示す構成において、グループ毎の着信可能性及び各エージェント端末の着信可能性をお客様端末の画面に表示するための方法を示すシーケンス図である。
【図３】図２に示す方法によりお客様端末の画面に表示されるグループ毎の着信可能性のページを示す図である。
【図４】図２に示す方法によりお客様端末の画面に表示される各エージェント端末毎の着信可能性のページを示す図である。
【図５】図１に示す構成において、グループ着信をかける方法を示すシーケンス図である。
【図６】図１に示す構成において、時間窓の設け方及び時間窓の効果を示すシーケンス図である。
【図７】図１に示す構成において、特定のエージェント端末に発呼をかける方法を示すシーケンス図である。
【図８】図１に示す構成において、或るグループに対する発呼要求が集中した場合に、発呼が不可能となるお客様端末に関する動作を説明するためのシーケンス図である。
【図９】図１に示す構成において、或るグループに対する発呼要求が集中した場合に、発呼が不可能となるお客様端末の画面に表示されるメッセージの例を示す図である。
【図１０】図１に示す構成において、或るエージェント端末に対する発呼要求が集中した場合に、発呼が不可能となるお客様端末に関する動作を説明するためのシーケンス図である。
【図１１】図１に示す構成において、或るエージェント端末に対する発呼要求が集中した場合に、発呼が不可能となるお客様端末の画面に表示されるメッセージの例を示す図である。
【符号の説明】
【００８７】
１０１  お客様端末
１０３  ＷＥＢサーバ
１０４  ＷＥＢページ生成プログラム
１０５  自動着信呼分配装置（ＡＣＤ）
１０７  エージェント端末
１２１  インターネット
１１１  ＷＥＢブラウザ
１１３  スカイプ・プログラム
１１５  アプリケーション・プログラム
１１７  スカイプ・プログラム
【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図９】
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