(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
一般オペレータが使用するファーストオペレータ端末と、管理者が使用する管理者端末と、複数の監視対象機器を監視する監視装置と、監視対象機器の障害を復旧する業務の全体処理目標時間と業務を構成する複数の業務処理の処理順序と各業務処理の処理目標時間とを含んだレコードを監視対象機器毎に有する業務フローテーブルを記憶する構成情報データベースと通信する業務管理装置において、
前記監視装置が監視対象機器の障害を検知した場合、障害が検知された監視対象機器を示すインシデントを前記監視装置から受信する通信部と、
前記通信部により受信されたインシデントに基づいて、障害が検知された監視対象機器に対応する前記業務フローテーブルのレコードを前記構成情報データベースから取得する業務フロー取得部と、
業務開始日時と、現在の業務処理の作業開始日時と、管理者に処理目標時間の経過を通知する管理者通知日時とを含んだインシデント管理テーブルを記憶する記憶部と、
前記通信部がインシデントを受信した場合、前記インシデント管理テーブルに業務開始日時として現在時刻を設定し、前記インシデント管理テーブルに作業開始日時として現在時刻を設定し、前記業務フロー取得部により取得された業務フローテーブルのレコードに基づいて前記インシデント管理テーブルに管理者通知日時として現在時刻から最初の業務処理の処理目標時間だけ経過後の時刻を設定し、所定の時間が経過する度に現在時刻と前記インシデント管理テーブルに含まれる管理者通知日時とを比較し、現在時刻が管理者通知日時になったか否かを判定する制御部と、
現在時刻が管理者通知日時になったと前記制御部により判定された場合、前記ファーストオペレータ端末と前記管理者端末とに処理目標時間の経過を通知する通知部と、
前記業務フロー取得部により取得された業務フローテーブルのレコードに含まれる全体処理目標時間と、前記業務フローテーブルのレコードに含まれる最初の業務処理の処理目標時間を示す業務ステップ目標時間と、前記業務フローテーブルのレコードに含まれる複数の業務処理の処理順序を示す業務フローチャートであって業務処理の終了時に押下されるボタンとして実行中の業務処理を記したボタンを含んだ業務フローチャートと、前記制御部により設定された前記インシデント管理テーブルに含まれる業務開始日時から現在時刻までの経過時間を示す経過時間と、前記インシデント管理テーブルに含まれる作業開始日時から現在時刻までの経過時間を示す業務ステップ経過時間とを前記ファーストオペレータ端末に表示する業務フロー表示部と
を備えたことを特徴とする業務管理装置。
【請求項２】
前記制御部は、前記業務フロー表示部により表示された業務フローチャートに含まれるボタンが押下された場合、前記インシデント管理テーブルの作業開始日時を現在時刻で更新し、
前記業務フロー表示部は、前記業務フローチャートに含まれるボタンが押下された場合、前記ファーストオペレータ端末に表示した業務ステップ目標時間を前記業務フローテーブルのレコードに含まれる次の業務処理の処理目標時間に更新し、前記ファーストオペレータ端末に表示した業務ステップ経過時間を前記インシデント管理テーブルに含まれる作業開始日時から現在時刻までの経過時間に更新する
ことを特徴とする請求項１記載の業務管理装置。
【請求項３】
一般オペレータが使用するファーストオペレータ端末と、管理者が使用する管理者端末と、複数の監視対象機器を監視する監視装置と、監視対象機器の障害を復旧する業務の全体処理目標時間と業務を構成する複数の業務処理の処理順序と各業務処理の処理目標時間とを含んだレコードを監視対象機器毎に有する業務フローテーブルを記憶する構成情報データベースと通信する業務管理装置の業務管理方法において、
通信部が、前記監視装置が監視対象機器の障害を検知した場合、障害が検知された監視対象機器を示すインシデントを前記監視装置から受信し、
業務フロー取得部が、前記通信部により受信されたインシデントに基づいて、障害が検知された監視対象機器に対応する前記業務フローテーブルのレコードを前記構成情報データベースから取得し、
記憶部が、業務開始日時と、現在の業務処理の作業開始日時と、管理者に処理目標時間の経過を通知する管理者通知日時とを含んだインシデント管理テーブルを記憶し、
制御部が、前記通信部がインシデントを受信した場合、前記インシデント管理テーブルに業務開始日時として現在時刻を設定し、前記インシデント管理テーブルに作業開始日時として現在時刻を設定し、前記業務フロー取得部により取得された業務フローテーブルのレコードに基づいて前記インシデント管理テーブルに管理者通知日時として現在時刻から最初の業務処理の処理目標時間だけ経過後の時刻を設定し、所定の時間が経過する度に現在時刻と前記インシデント管理テーブルに含まれる管理者通知日時とを比較し、現在時刻が管理者通知日時になったか否かを判定し、
通知部が、現在時刻が管理者通知日時になったと前記制御部により判定された場合、前記ファーストオペレータ端末と前記管理者端末とに処理目標時間の経過を通知し、
業務フロー表示部が、前記業務フロー取得部により取得された業務フローテーブルのレコードに含まれる全体処理目標時間と、前記業務フローテーブルのレコードに含まれる最初の業務処理の処理目標時間を示す業務ステップ目標時間と、前記業務フローテーブルのレコードに含まれる複数の業務処理の処理順序を示す業務フローチャートであって業務処理の終了時に押下されるボタンとして実行中の業務処理を記したボタンを含んだ業務フローチャートと、前記制御部により設定された前記インシデント管理テーブルに含まれる業務開始日時から現在時刻までの経過時間を示す経過時間と、前記インシデント管理テーブルに含まれる作業開始日時から現在時刻までの経過時間を示す業務ステップ経過時間とを前記ファーストオペレータ端末に表示する
ことを特徴とする業務管理装置の業務管理方法。
【請求項４】
前記制御部は、前記業務フロー表示部により表示された業務フローチャートに含まれるボタンが押下された場合、前記インシデント管理テーブルの作業開始日時を現在時刻で更新し、
前記業務フロー表示部は、前記業務フローチャートに含まれるボタンが押下された場合、前記ファーストオペレータ端末に表示した業務ステップ目標時間を前記業務フローテーブルのレコードに含まれる次の業務処理の処理目標時間に更新し、前記ファーストオペレータ端末に表示した業務ステップ経過時間を前記インシデント管理テーブルに含まれる作業開始日時から現在時刻までの経過時間に更新する
ことを特徴とする請求項３記載の業務管理装置の業務管理方法。
【請求項５】
請求項３または請求項４記載の業務管理方法をコンピュータに実行させることを特徴とする業務管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、業務支援を行う業務管理装置、業務管理方法および業務管理プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来の作業時間管理装置はハードウェアとしてＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）、キーボード、マウス、ハードディスク、プリンタ、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、メモリを備え、ハードディスクやメモリにはオペレーティングシステム、時間管理プログラム、時間管理プログラムのデータ（従業員テーブル、業務テーブル、作業項目テーブル、ログ情報）等を記憶する。そして、ＣＰＵがハードディスクやメモリに記憶されたプログラムを実行することにより機能する構成として、作業時間管理装置は登録処理部、業務変更記録部、時間集計処理部、時間印刷処理部を備える。
【０００３】
時間管理プログラムは業務変更記録部、記録されたデータを集計する時間集計処理部、帳票を印刷する時間印刷処理部等の機能を実現するプログラムである。データには従業員、業務、作業項目等を登録したテーブルと、従業員一人一人の業務と作業項目を記録したデータを保持するためのログ情報が含まれる。
【０００４】
そして、従来の作業時間管理装置は、以下の時間管理方式により時間管理を行う。
まず、メモリ上に時間管理を実施するためにオペレーティングシステムと時間管理プログラムとデータが用意される。
そして、時間管理プログラムは、操作者が時間管理を設定するメニュー画面をＣＲＴに表示する。このメニュー画面には、氏名、業務、作業項目を表示する。氏名は従業員の名前であり、例えば、田中、佐藤、鈴木といった表示である。この氏名は従業員テーブルから読み込み表示する。次に業務を表示する。業務は社内で定義された業務内容であり、例えば社内処理、顧客対応などを表示する。この業務は業務テーブルから読み込み表示する。次に作業項目を表示する。作業項目は、業務の内容をさらに詳細化した項目であり、例えば、見積書作成、提案書作成、社内会議などがある。作業項目の内容は、作業項目テーブルから読み込み表示する。
操作者が表示された業務又は作業項目をマウスで指定して変更すると、業務変更記録部ではその変更内容と時刻をログ情報として記録する。記録したデータに基づいて時間集計処理部は従業員ごと、業務ごと、部門ごとの時間や人件費を計算し、時間印刷処理部で帳票を印刷する（特許文献１）。
【０００５】
ルータやサーバなどのＩＴサービスを構成する機器の運用監視を支援するサービスデスク装置においては、１件あたりの障害検知情報や電話問合せ情報などのインシデントを効率よく処理し、障害を復旧し正常稼動に戻す必要がある。また、障害対応履歴を管理し、障害復旧が正しい手順で誤りなく行われていることや、インシデントへの初期の対応、復旧の確認の状況などを顧客に報告する必要がある。さらに、障害対応履歴を管理し、ポータルシステムなどによる障害情報の公開や、対応状況のエビデンスとすることが好ましい。
ここで、インシデントとはサービスデスク装置の管理するデータであり、障害監視装置の検知したアラームや顧客からの問合せに対応して障害状況や障害の復旧状況などを管理するための情報である。
サービスデスク装置は、例えば、ルータやサーバの障害が復旧するまでの過程を、業務フローに従い、関連業者と連絡を取りながら、障害復旧までの作業時間管理、手順管理などを目的とする。
このようなサービスデスク装置を駆使する統合監視センターの業務においては、複数のルータやサーバを、少人数のオペレータで障害管理するようになってきており、同時並行的に発生するインシデントに対し、１人のオペレータが数個の障害復旧処理を担当する。
【特許文献１】特開平７−３２５８７０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
オペレータは、１つのインシデントに対応している時には、予め定められた障害復旧業務フローに従うことが容易である。しかし、同時並行的に複数のインシデントに対応する場合には、各インシデントに対して、障害発生についての顧客連絡、障害の確認、回線の調査、復旧の確認などの作業を単位時間の内に同時にこなす必要があり、オペレータの負荷が向上する。このようにオペレータの負荷が増している状態の時には、顧客への連絡や故障機器の確認など必要な作業を飛ばしてしまったり、やり忘れてしまったりするミスが発生することがあり、障害発生したのに初動の対処が遅れて顧客に迷惑をかける、本来行われるべき仕事が行われないといった課題があった。
【０００７】
本発明は、上記の課題などを解決するためになされたもので、例えば、複数のインシデントに対応する場合においても、予め定義された障害対応業務フローの業務ステップごとに作業時間の管理を行うことで、業務ステップの実施を確実にすることや、管理者が複数のインシデントの管理を行い、障害対応処理を迅速に実施することを可能にすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の業務管理装置は、複数の業務処理（業務ステップ）を有する業務について各業務処理の処理目標時間を記憶する記憶機器と、各業務処理について業務処理開始からの時間が前記記憶機器に記憶された処理目標時間を越えたか判定する時間管理部と、前記時間管理部の判定の結果、業務処理開始からの時間が処理目標時間を越えた場合に、業務処理開始からの時間が処理目標時間を越えた旨の通知情報を出力装置から出力する通知部とを備えたことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、記憶機器が業務ステップごとの処理目標時間を記憶し、時間管理部が業務ステップごとに時間の超過を判定し、通知部が時間の超過を出力することにより、業務ステップごとに作業時間の管理を行うことができ、障害対応処理を含む様々な業務に対して支援することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
実施の形態１．
図１は、実施の形態１における運用監視システムの構成図である。
実施の形態１における運用監視システムの構成について以下に説明する。
１は運用監視センター、２は監視対象機器、３は監視のための通信網である監視ネットワーク、４は監視対象機器２の監視処理を行う監視装置、６は監視対象機器２の情報や各種運用情報や業務フロー情報を記憶する構成情報データベース（記憶機器）、７は一般オペレータの使用するファーストオペレータ端末、８は上級オペレータの使用するセカンドオペレータ端末、９は管理者の使用する管理者端末、１１は業務フローの画面表示や業務フローの時間管理処理を行うサービスデスク装置（記憶機器）である。
サービスデスク装置１１は、制御処理を行う制御部１２１（時間管理部、引継ぎ部を含む）、構成情報データベース６から業務フロー情報を取得する業務フロー取得部１２２、業務フローを表示装置に表示する業務フロー表示部１２３（時間表示部）、タイマ処理を行うタイマ処理部１２４、予定時間を経過した業務について警告・通知処理を行う警告・通知部１２５、ネットワークを介してデータ通信を行う通信部１２６を備える。また、記憶部を備え、記憶部には、オペレータ情報が定義されたオペレータテーブル１３、業務フロー情報が定義された業務フローテーブル１４、作業経過・結果が記録される作業記録テーブル１５、各インシデントの管理に用いるインシデント管理テーブル１６、ファーストオペレータ端末７やセカンドオペレータ端末８や管理者端末９のＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレス・ＭＡＣ（Ｍｅｄｉａ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｃｏｎｔｒｏｌ）アドレスなどが記憶される。
構成情報データベース６は、監視対象機器２の情報（構成情報）として、監視対象機器２に設定されたホスト名と機器の種類との対応付け、機器の種類と業務フローの識別情報（業務フローＩＤ）との対応付けを記憶する。また、業務フロー情報を業務フローテーブル１０として記憶する。また、記憶したデータに対するアクセス制御を行う。
【００１１】
運用監視センター１では、ルータやサーバなどの様々なネットワーク機器やサーバ機器を監視対象機器２として運用監視を行い、異常を検知し、顧客への通報、対処、機器の障害復旧などのサービスを実施する。サービスデスク装置１１は、この障害検知から復旧までを迅速に効率的に行うため、障害復旧作業の支援処理（業務管理、特に、時間管理・手順（処理順序）管理）や作業経過・結果情報の記録処理などを行う。運用監視センター１において運用監視を実施するのは運用監視オペレータ（以下、オペレータとする）であり、１次切り分けを行うファーストオペレータ（一般オペレータ、第１のオペレータ）、ファーストオペレータが対処できない高度な問題を扱うセカンドオペレータ（上級オペレータ、第２のオペレータ）、これらを監督する管理者などの要員で構成される。
【００１２】
監視装置４は、監視対象機器２に対し、ＰＩＮＧ（Ｐａｃｋｅｔ  ＩＮｔｅｒｎｅｔ  Ｇｒｏｐｅｒ）処理などを定期的に行うことで、監視対象機器２が正常に稼動しているかどうかを監視している。そして、監視対象機器２の異常を検知した場合には、障害検知を示すインシデントをサービスデスク装置１１に送信する。監視装置４は、監視対象機器２に設定されたホスト名とＩＰアドレスとＭＡＣアドレスとを対応付けて記憶し、ＰＩＮＧなど、監視対象機器２との通信を行う。
サービスデスク装置１１では通信部１２６がインシデントを受信し、業務フロー取得部１２２が対応する業務フロー情報を構成情報データベース６から取得し、業務フロー表示部１２３がファーストオペレータ端末７に業務フローを表示してファーストオペレータに障害復旧を促す。この際、制御部１２１は時間管理処理を行い、警告・通知部１２５は予定時間を経過した業務に対する警告・通知をファーストオペレータ端末７（第２の出力装置の一例）、セカンドオペレータ端末８（第２の出力装置の一例）、管理者端末９（第１の出力装置の一例）を対象に行う。
【００１３】
ここで、検知した障害（発生した業務）情報データをインシデントとする。
インシデントには、障害の検知された監視対象機器２に設定されたホスト名などが含まれる。
また、運用監視システムは業務管理システムの一例であり、サービスデスク装置１１は業務管理装置の一例である。
【００１４】
図２は、実施の形態１におけるサービスデスク装置１１、ファーストオペレータ端末７、セカンドオペレータ端末８、管理者端末９のハードウェア構成図の一例である。
図２において、サービスデスク装置１１、ファーストオペレータ端末７、セカンドオペレータ端末８、管理者端末９は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１を備えている。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）９１３、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）９１４、通信ボード９１５、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）表示装置９０１、キーボード（Ｋ／Ｂ）９０２、マウス９０３、ＦＤＤ（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）９０４、磁気ディスク装置９２０、コンパクトディスク装置（ＣＤＤ）９０５、プリンタ装置９０６、スキャナ装置９０７と接続されている。
ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、磁気ディスク装置９２０、光ディスク装置は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶機器、記憶装置あるいは記憶部の一例である。
通信ボード９１５は、ＦＡＸ機、電話器、ＬＡＮ、インターネット等に接続されている。
例えば、通信ボード９１５、Ｋ／Ｂ９０２、スキャナ装置９０７、ＦＤＤ９０４などは、入力機器、入力装置あるいは入力部の一例である。
また、例えば、通信ボード９１５、ＣＲＴ表示装置９０１などは、出力機器、出力装置あるいは出力部の一例である。
【００１５】
磁気ディスク装置９２０には、オペレーティングシステム（ＯＳ）９２１、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３は、ＣＰＵ９１１、ＯＳ９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。
【００１６】
上記プログラム群９２３には、以下に述べる実施の形態の説明において「〜部」として説明する機能を実行するプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。
ファイル群９２４には、以下に述べる実施の形態の説明において、「〜を判定し」、「〜を判定した結果」、「〜を計算し」、「〜を計算した結果」、「〜を処理し」、「〜を処理した結果」のような表現で説明する結果情報が、「〜ファイル」として記憶されている。
また、以下に述べる実施の形態の説明において説明するフローチャートの矢印の部分は主としてデータの入出力を示し、そのデータの入出力のためにデータは、磁気ディスク装置９２０、ＦＤ（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ  Ｄｉｓｋ  ｃａｒｔｒｉｄｇｅ）、光ディスク、ＣＤ（コンパクトディスク）、ＭＤ（ミニディスク）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）、その他の記録媒体に記録される。あるいは、信号線やその他の伝送媒体により伝送される。
【００１７】
また、以下に述べる実施の形態の説明において「〜部」として説明するものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。或いは、ソフトウェアのみ、或いは、ハードウェアのみ、或いは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実施されても構わない。
【００１８】
また、以下に述べる実施の形態を実施するプログラムは、磁気ディスク装置９２０、ＦＤ、光ディスク、ＣＤ、ＭＤ、ＤＶＤ、その他の記録媒体による記録装置を用いて記憶されても構わない。
【００１９】
図３は、実施の形態１における業務フローを表示した画面を示す図である。
サービスデスク装置１１の業務フロー表示部１２３は、同時間帯に発生し同時並行での作業が必要な複数の障害について、例えば、図３のような表示を行う。
図３において、１７は業務フロー処理情報、１８は業務フローチャート、１９は業務ステップをそれぞれ示す表示領域である。業務フローチャート１８は業務フローを構成する各業務処理（業務ステップ）の処理順序を示す。
図３では、ルータ障害（インシデント１）、サーバ障害（インシデント２）、ルータ障害（インシデント３）の３つの障害が発生し復旧処理中であることを業務フロー処理情報１７に示している。業務フロー処理情報１７では、各障害の対応状況として、障害事象、復旧処理全体に対する処理目標時間、復旧処理全体に対する現在までの経過時間、現在処理中の業務ステップとその処理目標時間、処理中の業務ステップに対する現在までの経過時間を示す。例えば、インシデント１は、ルータ障害であり、復旧処理全体に対する処理目標時間は２時間であり、復旧処理全体に対する現在までの経過時間は７分１０秒であり、現在処理中の業務ステップは業務ステップ２で処理目標時間が１０分であり、処理中の業務ステップに対する現在までの経過時間は２分００秒であることを示している。つまり、業務フロー処理情報１７の表示により、インシデント１の業務ステップ２に費やすことが可能な時間は残り８分であることをオペレータに知らせることができる。また、サービスデスク装置１１の警告・通知部１２５は、業務フロー処理情報１７に、障害復旧処理の経過時間に応じた警告（ボタン）などを表示する。また、警告・通知部１２５は、目標時間内に障害復旧処理が終了しない場合に障害復旧処理時間の超過を示す情報（通知情報）を管理者端末９に通知する。
また、業務フローチャート１８では、各障害の復旧処理手順をフローチャートで示す。一般的に障害復旧処理などの業務処理の手順は条件により異なる。例えば、図３では、ルータ障害とサーバ障害とで業務フローが異なっていることを示している。また、例えば、ルータ障害の障害対応手順は５つの業務ステップから構成され、ルータの高トラフィック状態の確認、顧客への障害連絡、キャリア業者への回線調査依頼、機器が悪い場合の保守業者へのルータ交換手配、最後に復旧確認作業することが処理手順であることを示している。業務フローチャート１８の表示により、オペレータに復旧処理手順を一目で理解させることができる。
また、業務フローチャート１８において、業務ステップ１９では、実行中の処理（業務ステップ）をボタン状のグラフィカルユーザインタフェースで示す。サービスデスク装置１１の制御部１２１は、オペレータからのボタンの押下を契機に押下された業務ステップの終了を記憶部の作業記録テーブル１５に記憶すると共に、次の業務ステップについて時間管理処理を実行する。
【００２０】
図４は、実施の形態１におけるオペレータテーブル１３を示す図である。
図４において、２０はオペレータを識別するオペレータＩＤ、２１はオペレータのパスワード、２２はオペレータの階級、２３はオペレータの氏名、２４はオペレータの所属、２５はオペレータのメールアドレス、２６はオペレータの電話番号である。
オペレータは、ファーストオペレータ端末７、セカンドオペレータ端末８、管理者端末９からオペレータＩＤとパスワードとを入力しサービスデスク装置１１にログインすることを想定する。そこで、オペレータテーブル１３でオペレータＩＤに対応付けてパスワード、階級（ファーストオペレータ、セカンドオペレータ、管理者）、氏名、所属、メールアドレス、電話番号を記憶管理する。階級には、セカンドオペレータ且つ管理者などの重複した設定も可能であり、１人で２役なども認められる。
オペレータテーブル１３はサービスデスク装置１１の記憶部にあらかじめ記憶され、ファーストオペレータ端末７、セカンドオペレータ端末８または管理者端末９から入力されたオペレータＩＤ及びパスワードを通信部１２６が受信した際、制御部１２１は受信したオペレータＩＤ及びパスワードとオペレータテーブル１３のオペレータＩＤ２０及びパスワード２１とを比較し、オペレータのログインのチェック処理を行う。
【００２１】
図５は、実施の形態１における業務フローテーブル１０，１４を示す図である。
業務フローテーブル１０は構成情報データベース６に記憶され、業務フローテーブル１４はサービスデスク装置１１の記憶部に記憶される。
図５において、業務フローテーブル１０，１４は業務管理テーブルと業務ステップテーブルとから構成される。業務管理テーブルには１レコードで１業務フローの障害復旧処理全体に関する情報が定義され、業務ステップテーブルには複数レコードで１業務フローの各業務ステップに関する情報が定義される。
業務管理テーブルにおいて、２７は業務フローを識別する業務フローＩＤ、２８は障害対象機器を示す対象、２９は業務フロータイトル、３０は障害復旧処理の全体処理目標時間、３１は業務管理テーブルのレコードと業務ステップテーブルのレコードとを対応付ける業務ステップＩＤである。
業務ステップテーブルにおいて、３２は業務ステップの処理順序を示すステップ番号、３３は業務ステップ名を示す処理タイトル、３４は業務ステップに対するステップ処理目標時間（第１の処理目標時間の一例）、３６は業務ステップに対する処理の終了を促す警告を行う警告時間（第２の処理目標時間の一例）である。
業務フロー表示部１２３は記憶部に記憶された業務フローテーブル１４に基づいて図３に示すような業務フローを画面表示する。
図４に示すようにルータやサーバの故障や障害に応じて、検知した障害に対して障害復旧処理を行うための業務ステップと業務ステップの処理目標時間などの業務フロー情報を定義した業務フローテーブル１０は、構成情報データベース６にあらかじめ記憶される。
業務フローＩＤ２７は構成情報データベース６およびサービスデスク装置１１の記憶部において業務フローテーブル１０，１４のキーになるものであり、業務フローごとに１つ割り当てる。また、例えば機器毎に業務フローを定義する場合、対象２８にはユニークな内容を設定する。また、業務フロータイトル２９には、図３に示すような業務フローチャート１８の表示において、オペレータが目で見て分かりやすくするように表示するタイトルを設定する。また、全体処理目標時間３０には業務フローの全体に要する目標時間を設定する。例えばルータ障害の場合、障害発生から復旧までの努力目標時間を１００分と設定する。ステップ番号３２には１つの業務フローで実際に行う各業務ステップの順序付けを設定する。各業務ステップは図３に示す業務フローチャート１８の１つのボタンに対応し、ボタンに表示する業務名を処理タイトル３３に設定する。ステップ処理目標時間３４には業務ステップごとの目標の処理時間を設定する。警告時間３６には、オペレータに終了したかどうかを確認するための確認ボタンを警告の意味で表示する時間を設定する。
【００２２】
図６は、実施の形態１における作業記録テーブル１５を示す図である。
図６において、３８はインシデントを識別するインシデントＩＤ、３９は業務ステップに対する作業（業務処理）開始日時、４０は業務ステップに対する作業終了日時、４１は業務ステップに費やした業務ステップ消費時間である。
作業記録テーブル１５は、図３に示す業務フロー画面において各業務ステップを示すボタンが押下された場合や確認（警告）ボタンが押下された場合に、サービスデスク装置１１の制御部１２１が、押下されたボタンに対応する業務ステップの作業終了時間、消費時間、次の業務ステップの作業開始時間などを記録し、作業履歴を管理するためのテーブルである。
サービスデスク装置１１の制御部１２１は、インシデントが発生するごとにユニークなインシデントＩＤを割り当て、業務ステップごとに作業記録テーブル１５の新たなレコードを生成し処理時間を記録する。記録する内容は、業務フローＩＤ２７、ステップ番号３２、作業開始日時３９、作業終了日時４０、業務ステップ消費時間４１、業務ステップに対応したオペレータのオペレータＩＤ２０である。
【００２３】
図７は、実施の形態１におけるインシデント管理テーブル１６を示す図である。
インシデント管理テーブル１６は、サービスデスク装置１１の制御部１２１がインシデントごとに時間管理を行うためにメモリ上に展開するテーブルである。図７において、インシデント管理テーブル１６の１レコードのデータ構造を示す。インシデント管理テーブル１６では、制御部１２１がインシデントごとに割り当てたインシデントＩＤ３８をキーとして、以下のデータ項目が管理される。
４２はアラーム内容（障害検出内容）、９１は業務フローに対する業務開始日時、９２は業務ステップの終了を促す警告を行う警告日時、４４は業務ステップに対する時間超過を管理者に通知する管理者通知日時、４５は処理中の業務ステップを示す現在業務ステップ番号、４６は業務フローにおける最終業務ステップを示す最終業務ステップ番号、４７は業務ステップテーブルの当該レコードを識別する業務ステップＩＤ、５０は業務ステップの処理済みを示す業務ステップ終了フラグ、９３は警告処理済み及び通知処理済みを示す警告・通知フラグである。
サービスデスク装置１１には、運用監視センターの１人のオペレータが複数のインシデントに対応することを支援するためのマルチ（複数）インシデントへの対応が求められている。そのため、制御部１２１はインシデント管理テーブル１６に、上記データ構造で示す１レコードをインシデントごとに生成し、メモリ上で記憶管理する。
【００２４】
図８は、実施の形態１におけるサービスデスク装置１１の処理を示すフローチャートである。
実施の形態１における運用監視システムの業務支援処理の流れについて、図８に基づいて以下に説明する。
【００２５】
ここで、監視対象機器２に障害が発生したものとする。監視装置４は、例えば、定期的にＰＩＮＧ処理を監視対象機器２に対して実行し、ＰＩＮＧの応答を監視対象機器２から受信できない場合に監視対象機器２の障害を検出したものとする。そして、監視装置４は障害発生機器のホスト名、障害発生日時、障害監視装置名、障害検出内容などを含むインシデントを生成し、生成したインシデントをサービスデスク装置１１に送信する。
また、サービスデスク装置１１にオペレータＩＤがＯＰ２のファーストオペレータ、ＯＰ３のセカンドオペレータ、ＯＰ１の管理者がログインしているものとする。
【００２６】
まず、サービスデスク装置１１において、通信部１２６が監視装置４の送信したインシデントを受信する（Ｓ１０１）。
【００２７】
次に、業務フロー取得部１２２が通信部１２６の受信したインシデントに対応する業務フローテーブル１０のレコードを構成情報データベース６から取得する。
このとき、業務フロー取得部１２２は、通信部１２６を介して、インシデントに含まれるホスト名をキーにして構成情報データベース６にアクセスする。構成情報データベース６では記憶されたデータからホスト名に対応する機器の種類を取得し、取得した機器の種類に対応する業務フローＩＤを取得する。そして、取得した業務フローＩＤをキーとして業務フローテーブル１０を検索し、業務フローテーブル１０の当該レコード（業務管理テーブルの当該レコード及び業務ステップテーブルの当該レコード）の複製データを返信する。業務フロー取得部１２２は、構成情報データベース６の返信した業務フローテーブル１０のレコードを、通信部１２６を介して取得し、取得した業務フローテーブル１０のレコードを記憶部に業務フローテーブル１４のレコードとして記憶する（Ｓ１０２）。
【００２８】
次に、制御部１２１が通信部１２６の受信したインシデントと記憶部に記憶された業務フローテーブル１４の当該レコードとに基づいてインシデント管理テーブル１６と作業記録テーブル１５とを設定する。
このとき、制御部１２１は、ユニークなインシデントＩＤ３８を生成すると共に、現在時刻を取得する。そして、制御部１２１は、インシデント管理テーブル１６に対して、インシデントＩＤ３８にユニークなインシデントＩＤ、アラーム内容４２にインシデントに含まれる障害検出内容、業務フローＩＤ２７に業務フローテーブル１４の当該レコードの業務フローＩＤ、業務開始日時９１に現在時刻、警告日時９２に現在時刻から警告時間３６（業務フローテーブル１４の当該レコード［ステップ番号：１］）経過後の時刻、管理者通知日時４４に現在時刻からステップ処理目標時間３４（業務フローテーブル１４の当該レコード［ステップ番号：１］）経過後の時刻、オペレータＩＤ２０にログイン中のファーストオペレータのオペレータＩＤ、現在業務ステップ番号４５にステップ番号１、最終業務ステップ番号４６に最終のステップ番号（業務フローテーブル１４の当該レコードの最終のステップ番号３２）、業務ステップＩＤ４７に業務ステップＩＤ（業務フローテーブル１４の当該レコードの業務ステップＩＤ３１）、作業開始日時３９に現在時刻、業務ステップ終了フラグ５０に「ＦＡＬＳＥ（業務ステップ未終了）」、警告・通知フラグ９３に「０（未警告・未通知）」を設定したレコードを生成する。また、制御部１２１は、作業記録テーブル１５に対して、インシデントＩＤ３８にユニークなインシデントＩＤ、業務フローＩＤ２７に業務フローテーブル１４の当該レコードの業務フローＩＤ、ステップ番号３２にステップ番号１、作業開始日時３９に現在時刻、オペレータＩＤ２０にログイン中のファーストオペレータのオペレータＩＤを設定したレコードを生成する（Ｓ１０３）。
【００２９】
次に、業務フロー表示部１２３が記憶部に記憶された業務フローテーブル１４の当該レコードに基づいて業務フローを画面に表示する。
このとき、業務フロー表示部１２３は、業務フローテーブル１４の当該レコードに基づいて図３に示すような業務フローの画面を表す画面データ（通知情報）を生成し、生成した画面データを通信部１２６を介してファーストオペレータ端末７に送信することで、ファーストオペレータ端末７の表示装置に業務フローの画面を表示する（Ｓ１０４）。
【００３０】
次に、タイマ処理部１２４がＳＬＥＥＰタイマを実行する。
このとき、タイマ処理部１２４は、所定のＳＬＥＥＰ時間を設定したタイマオブジェクトを実行する。ＳＬＥＥＰタイマとは、ＣＰＵを利用しないように設定した時間だけ、プロセスを休止状態にするためのタイマである（Ｓ１０５）。
【００３１】
ＳＬＥＥＰ時間経過またはオペレータによる業務フローの各業務ステップのボタン押下により割り込みが発生する。ここで、ボタン押下により割り込みが発生した場合、ＳＬＥＥＰタイマを解除する（Ｓ１０６）。
【００３２】
割り込み発生時に、制御部１２１は警告時刻・通知時刻になったか判定する。
ＳＬＥＥＰ時間経過による割り込み発生時、制御部１２１は現在時刻を取得し、取得した現在時刻とインシデント管理テーブル１６の当該レコードの警告日時９２および管理者通知日時４４を比較し、警告時刻又は通知時刻になったか判定する。制御部１２１は、インシデント管理テーブル１６の当該レコードの警告・通知フラグ９３が「０（未警告・未通知）」の場合に現在時刻と警告日時９２および管理者通知日時４４を比較して警告時刻・通知時刻を判定し、「１（警告済み・未通知）」の場合に現在時刻と管理者通知日時４４を比較して通知時刻を判定し、「２（未警告・通知済み）」の場合に現在時刻と警告日時９２を比較して警告時刻を判定し、「３（警告済み・通知済み）」の場合に比較判定を行わない。
また、ボタン押下による割り込み発生時、制御部１２１は、インシデント管理テーブル１６の業務ステップ終了フラグ５０に「ＴＲＵＥ（業務ステップ終了済み）」を設定する（Ｓ１０７）。
【００３３】
制御部１２１が警告時刻・通知時刻になったと判定した場合、警告・通知部１２５は警告・通知処理を実行する。
制御部１２１が警告時刻になったと判定した場合、警告・通知部１２５は、通信部１２６を介して、ファーストオペレータ端末７に警告ボタン表示命令を送信して業務フローの画面に警告ボタンを表示する。また、音により警告してもよい。
また、制御部１２１が通知時刻になったと判定した場合、警告・通知部１２５は、通信部１２６を介して、ファーストオペレータ端末７および管理者端末９に処理時間経過通知を送信する。処理時間経過の通知方法として、例えば、画面への通知表示、メールアドレス（オペレータテーブル１３のメールアドレス２５）を用いた通知メール送信、電話番号（オペレータテーブル１３の電話番号２６）を用いた音声メッセージ出力、ＩＰアドレスを用いたＰ２Ｐ（Ｐｅｅｒ  ｔｏ  Ｐｅｅｒ）メッセージ送信を行う。また、警告・通知部１２５は、制御部１２１の判定の結果に従い、インシデント管理テーブル１６の当該レコードの警告・通知フラグ９３を更新する（Ｓ１０８）。
【００３４】
次に、制御部１２１が、インシデント管理テーブル１６の当該テーブルの業務ステップ終了フラグ５０により、現在の業務ステップが終了済みか判定する（Ｓ１０９）。
【００３５】
現在の業務ステップが終了済みと判定した場合、制御部１２１が、インシデント管理テーブル１６の現在業務ステップ番号４５と最終業務ステップ番号４６とを比較し、次の業務ステップが有るか判定する（Ｓ１１０）。
【００３６】
次の業務ステップが有ると判定した場合、制御部１２１が、作業記録テーブル１５の当該レコードの設定を更新する。
このとき、制御部１２１は、現在時刻を取得し、作業記録テーブル１５の当該レコードの作業終了日時４０に現在時刻を設定し、作業開始日時３９から作業終了日時４０までの時間を算出し、算出した時間を業務ステップ消費時間４１に設定する。また、制御部１２１は、次の業務ステップについて作業記録テーブル１５のレコードを生成する（Ｓ１１１）。
【００３７】
次に、制御部１２１が、インシデント管理テーブル１６の当該レコードを更新する。
このとき、制御部１２１は、インシデント管理テーブル１６の当該レコードの作業開始日時３９に現在時刻を設定し、業務ステップＩＤ４７で対応付けられた業務フローテーブル１４の当該レコードに従い警告日時９２と管理者通知日時４４とを更新し、現在業務ステップ番号を１インクリメントし、業務ステップ終了フラグ５０と警告・通知フラグ９３とを初期化（「ＦＡＬＳＥ」と「０」）する。制御部１２１は管理者通知日時４４に、現在時刻からステップ処理目標時間３４経過後の時刻を設定（Ｓ１０３と同様）してもよいし、業務開始日時９１から当該業務ステップまでのステップ処理目標時間３４の累積時間経過後の時刻を設定してもよい。現在時刻からステップ処理目標時間３４経過後の時刻を設定することで、各業務ステップごとに処理時間を監視することができる。また、業務開始日時９１から当該業務ステップまでのステップ処理目標時間３４の累積時間経過後の時刻を設定することで、余ったステップ処理目標時間を次業務ステップのステップ処理目標時間に繰り越すことになり、各業務ステップごとに処理終了時刻を監視することができる（Ｓ１１２）。
【００３８】
そして、業務フロー表示部１２３は、インシデント管理テーブル１６の当該レコード更新データに基づく画面更新データを、通信部１２６を介して、ファーストオペレータ端末７に送信して、ファーストオペレータ端末７の業務フローの画面表示を更新する（Ｓ１１３）。
【００３９】
以下、最後の業務ステップ処理が終了するまでＳ１０５からＳ１１３を繰り返す。
【００４０】
また、Ｓ１１０において、制御部１２１が次の業務ステップが無いと判定した場合、制御部１２１が後処理（作業記録テーブル１５の当該レコードの更新、インシデント管理テーブル１６の当該レコードの削除）を行う（Ｓ１１４）。
【００４１】
サービスデスク装置１１では、各インシデントを別のスレッドで処理して、インシデントごとに図８に示す処理を実行する。また、割り込みを発生するＳＬＥＥＰタイマ（オブジェクト）や業務フロー画面のボタン（オブジェクト）は当該スレッドで管理し、割り込み発生時に当該スレッドの処理を実行する。これにより、複数のインシデントに対して同時並行的に支援処理（特に時間管理、手順管理）を行うことができる。
【００４２】
また、ＳＬＥＥＰタイマを実行することで、当該スレッドをＳＬＥＥＰ状態（例えば、１秒ごとにＳＬＥＥＰするように決めると、１秒だけ本プログラム部分（スレッド）がＳＬＥＥＰ状態となる）にしてＣＰＵの負荷を軽減することができる。
【００４３】
上記実施の形態１において、以下のようなことを説明した。
サービスデスク装置１１にインシデントが渡されると、構成情報データベース６で監視対象の機器情報をホスト名により検索し、どのような機器が故障あるいは異常状態になったか構成情報より明らかになる。これにより対象機器に対応する業務フローを決定して業務フローを画面に表示し、ファーストオペレータに業務フローに則る障害復旧作業を促すことが可能となる。
また、この際、サービスデスク装置１１は、障害を発生した機器に対応する業務フロー情報を構成情報データベース６から取得してメモリ上に業務フローテーブル１４として展開する。そして、業務フローテーブル１４に基づいて図３に示すようにディスプレイ表示する。
さらに、業務フローの各業務ステップに予め処理目標時間と警告時間を設け、業務ステップごとに警告時間になった場合には作業終了を促すボタンを表示することを実現している。また処理目標時間を経過しても作業が終了しない場合には、管理者に作業が滞っている旨を通知することを実現している。
【００４４】
上記実施の形態１において、業務フローテーブル１０，１４のステップ処理目標時間３４、警告時間３６を時間で表したが、例えば、全体処理目標時間３０またはステップ処理目標時間３４に対する割合で表しても構わない。また、ステップ処理目標時間３４を管理者端末９への通知契機としたが、別途に管理者端末９への通知時間（割合）を業務フローテーブル１０，１４に設けても構わない。例えば、処理目標時間１０分で警告時間８分、（ステップ処理目標時間３４に対する）通知時間割合１０％の設定の場合には、業務ステップの処理目標時間は１０分であり、８分経過でオペレータに終了確認のボタンを表示し、残り１分（経過時間９分）になったときに管理者に通知する。
【００４５】
以上のように、オペレータの障害対応業務において、複数のインシデントの障害復旧対応が並行処理される場合に、オペレータの障害復旧対応処理が重なり、対応しなくてはならない業務が対応されなかったり、最悪の場合忘れられたりすることがあり、運用監視サービス会社としては問題となることがあった課題を以下のように解決した。
サービスデスク装置１１が各装置の故障内容を示すインシデントを受け取るとインシデントに対応する業務フローを機器種別によって自動検索して画面表示する。
また、複数のインシデントは内容（業務フロー）が異なり、ばらばらに発生するので、各インシデントについてスレッドを設けそれぞれ起動できるようにした。
また、オペレータは各インシデントについて表示された業務フローの業務ステップごとに障害対応を行うが、各業務ステップには予め業務ステップ処理目標時間を設け、警告時間になったらオペレータに対して、作業が完了したかどうかを確認する音鳴らしと業務ステップ確認チェックボタンを表示することで、作業が終了している場合に確認チェックを行うことでオペレータに次の業務ステップに進むことを可能とした。
また、オペレータが画面表示されたフローチャートの業務ステップボタンを押下した場合には現業務ステップの時間管理を中止するため、オペレータは強制的に次の業務ステップに進むことが可能である。
また、目標時間内に確認チェックを行わない場合に管理者に通報することで、運用監視における障害復旧業務において、インシデントが複数発生した場合でも障害対応処理を忘れることなく、簡便な操作（ボタンの押下）で作業記録を取りながらの対応可能となると共に、管理者によるオペレータの作業管理を確実に実施することが可能となる。
【００４６】
上記実施の形態１において、例えば、以下のようなサービスデスク装置１１について説明した。
ルータやサーバなどの運用監視において、故障発生から対処復旧までの障害復旧管理を行うサービスデスク装置１１において、ルータやサーバなどの障害を検知する監視装置４が発生する複数の異なるインシデントの障害復旧対応業務を行うための業務フロー、前記業務フローを格納するための構成情報データベース６と、前記業務フローの処理ステップごとの処理ステップ完了目標時間、オペレータ通知時間、複数のインシデントの情報を管理するインシデント管理テーブルを設け、１つのインシデントの発生時に、インシデントに含まれる監視対象機器２のホスト名をキーに前記構成情報データベース６から監視対象機器２に対応する前記業務フローを選択表示するステップと、オペレータの障害対応時間を計測するために、前記業務フローの表示と同時に経過時間を判定するステップと、該当する前記業務ステップに対するオペレータの対応が完了した場合に、オペレータの処理完了を記録し、次の前記業務ステップへ移行するステップと、該当する前記業務ステップの警告時間を検知し、オペレータに対して処理完了を促す警告を実施し、オペレータの処理完了を記録するステップと、前記業務ステップ処理目標時間に達しても、オペレータからの作業完了通知がない場合に、該当オペレータとその管理者に通報を行うステップと、１つのインデントに関するこれら一連の障害復旧処理をインシデントごとに実施可能なように、前記インシデント管理テーブル１６でインシデントごとに、前記業務フロー、前記業務ステップと、前記業務ステップ処理目標時間、前記警告時間、前記オペレータ通知時間を管理するステップを設けた、複数のインシデントにおけるオペレータの障害復旧作業を管理者が効率よく管理可能で、前記業務ステップに対してオペレータの対応処理漏れをなくすることを特徴とするサービスデスク装置１１。
【００４７】
実施の形態２．
上記実施の形態１では、業務フローテーブル１０，１４のステップ処理目標時間３４、警告時間３６は予め設定されたが、サービスデスク装置１１が自動的に設定しても構わない。
実施の形態２では、サービスデスク装置１１が作業記録テーブル１５に基づいて業務フローテーブル１０，１４のステップ処理目標時間３４、警告時間３６を自動的に設定することについて説明する。
【００４８】
図９は、実施の形態２における運用監視システムの構成図である。
実施の形態２における運用監視システムは、上記実施の形態１に対して、サービスデスク装置１１に統計処理部１２７と業務フロー更新部１２８が加わる。統計処理部１２７は統計計算処理を行い、業務フロー更新部１２８はサービスデスク装置１１の記憶部に記憶された業務フローテーブル１４および構成情報データベース６に記憶された業務フローテーブル１０の更新を行う。
【００４９】
図１０は、実施の形態２における業務フローテーブル１０，１４を示す図である。
実施の形態２における業務フローテーブル１０，１４では、上記実施の形態１に対して、処理時間割合９４と警告時間割合３７とが加わる。処理時間割合９４は全体処理目標時間３０に対する業務ステップごとの処理目標時間の割合である。また、警告時間割合３７はステップ処理目標時間３４に対する警告時の残り時間の割合である。それぞれの値は予め業務フローテーブル１０に設定される。
【００５０】
サービスデスク装置１１の統計処理部１２７は、記憶部に記憶された作業記録テーブル１５を取得し、各業務フロー・各業務ステップでの消費時間（所要時間）を統計処理して各業務フローに要する全体の処理時間を算出する。業務フロー更新部１２８は、統計処理部１２７の算出した処理時間を業務フローテーブル１０または業務フローテーブル１４の全体処理目標時間３０に設定すると共に、設定した全体処理目標時間３０に対する処理時間割合９４の時間と警告時間割合３７に対する警告時間とを算出してステップ処理目標時間３４、警告時間３６に設定する。
【００５１】
上記実施の形態２では、処理時間割合９４に基づいてステップ処理目標時間３４を設定したが、統計処理部１２７が統計処理によりステップ処理目標時間３４を算出し設定してもよい。
【００５２】
作業記録テーブル１５に記憶された実際の作業履歴に基づいて統計処理を行い、全体処理目標時間３０、ステップ処理目標時間３４、警告時間３６を設定することで、実用に即してより柔軟な時間管理を行うことができる。
【００５３】
上記の実施の形態２において、例えば、以下のようなサービスデスク装置１１について説明した。
業務フローの業務ステップごとに、インシデントＩＤ、業務フローＩＤ、ステップ番号、作業開始日時、作業終了日時、業務ステップ消費時間、オペレータＩＤの作業記録管理を行い、あとからオペレータの対応に問題のある作業や業務フローを分析可能とする機能を
備えたことを特徴とするサービスデスク装置。
【００５４】
実施の形態３．
上記の各実施の形態では、業務フローテーブル１０，１４のステップ処理目標時間３４を固定の時間としたが、可変の時間としてもよい。
実施の形態３では、予備時間を設け、予備時間内でステップ処理目標時間３４を調整する、つまり、ステップ処理目標時間３４に幅を持たせることについて説明する。
また、ステップ処理目標時間内に業務ステップの処理を終了した場合に、余った時間を次ステップ以降の業務ステップに加算することについて説明する。
【００５５】
図１１は、実施の形態３における業務フローテーブル１０，１４を示す図である。
実施の形態３における業務フローテーブル１０，１４では、上記実施の形態１に対して、予備時間９５が加わる。予備時間９５は予め設定されてもよいし、上記実施の形態２のように作業記録テーブル１５に記憶された各業務フロー・各業務ステップでの消費時間に基づいて統計処理部１２７が統計処理を行い自動的に設定してもよい。
【００５６】
図１２は、実施の形態３におけるインシデント管理テーブル１６を示す図である。
実施の形態３におけるインシデント管理テーブル１６では、上記実施の形態１に対して、残り予備時間９６が加わる。残り予備時間９６は、業務フローテーブル１０，１４に設定された予備時間に対して、ステップ処理目標時間３４を超過した時間を差し引いて余った時間であり、ステップ処理目標時間３４内に処理を終了して余った時間を加算した時間である。
【００５７】
インシデント受信時、サービスデスク装置１１の制御部１２１は、記憶部に記憶された業務フローテーブル１０の当該レコードの予備時間９５をインシデント管理テーブル１６の新たに生成したレコードの残り予備時間９６に設定する（上記実施の形態１におけるフローチャートＳ１０３で行う処理）。
また、ＳＬＥＥＰ時間経過による割り込み発生時、制御部１２１は、制御部１２１は現在時刻とインシデント管理テーブル１６の管理者通知日時４４とを比較する。そして、現在時刻が管理者通知日時４４を超過している場合（ステップ処理目標時間３４を超過した場合）、超過した時間と残り予備時間９６とを比較し、超過した時間が残り予備時間９６より長い場合に通知時刻になったと判定する。超過した時間は残り予備時間９６から差し引く。また、ボタン押下による割り込み発生時、制御部１２１は、インシデント管理テーブル１６の管理者通知日時４４から現在時刻を差し引いて算出する余った時間を残り予備時間９６に加算する（上記実施の形態１におけるフローチャートＳ１０７で行う処理）。余った時間を残り予備時間９６に加算することにより、以下に説明する延長時間・猶予時間として、余った時間を次以降の業務ステップで使用可能とする。
【００５８】
図１３は、実施の形態３における処理目標時間の計画値と処理目標時間超過時の実績値とを示す図である。
上記予備時間９５は、全体処理目標時間３０に対して超過可能な延長時間としてもよい。
このとき、図１３に示すように、予備時間９５が１０分であれば、業務ステップ１でステップ処理目標時間３４を２分超過した場合、サービスデスク装置１１はオペレータに対して、以降の業務ステップ（ステップ２からステップ５）における処理時間を８分延長することを許可する。
【００５９】
図１４は、実施の形態３における処理目標時間の計画値と処理目標時間超過時の実績値とを示す図である。
上記予備時間９５は、次以降の業務ステップの処理時間にずれ込んで次以降の業務ステップのステップ処理目標時間３４を使用可能な猶予時間としてもよい。
このとき、図１４に示すように、予備時間９５が１０分であれば、業務ステップ１でステップ処理目標時間３４を２分超過した場合、サービスデスク装置１１はオペレータに対して、以降の業務ステップ（ステップ２からステップ５）において次の業務ステップへのずれ込みを８分許可する。
【００６０】
予備時間を設けることにより、サービスデスク装置１１は実用に即してより柔軟な時間管理を行うことができる。
【００６１】
実施の形態４．
障害回復のような業務では、上記の各実施の形態で説明したように業務ステップごとに時間管理することが望まれる場合がある一方、業務ステップとは異なる単位で時間管理することが望まれる場合がある。
実施の形態４では、複数業務ステップを１つの時間管理単位とすることについて説明する。
【００６２】
図１５は、実施の形態４における時間管理単位を示す図である。
実施の形態４では、図１５に示すように、高トラフィック確認ステップと顧客連絡ステップとを併せて初動時間帯という時間管理単位とし、回線調査ステップと交換手配ステップとを併せて対応処理時間帯という時間管理単位とし、復旧確認ステップを復旧確認時間帯という時間管理単位とする。
【００６３】
図１６は、実施の形態４における業務フローテーブル１０，１４を示す図である。
実施の形態４における業務フローテーブル１０，１４では、上記実施の形態１に対して、時間管理区分３５が加わる。時間管理区分３５は各業務ステップのグループ番号を示し、グループ番号が同一である業務ステップのグループが時間管理単位である。
図１６に示す業務フローテーブル１０，１４では、高トラフィック確認ステップと顧客連絡ステップとが同一の時間管理区分３５（１）であり併せて１つの時間管理単位であることを示している。また、回線調査ステップと交換手配ステップとが同一の時間管理区分３５（２）であり併せて１つの時間管理単位であることを示している。また、復旧確認ステップが１つの時間管理単位であることを示している。つまり、複数の業務ステップを１つの業務ステップとして１つのステップ処理目標時間を記憶していることになる。
【００６４】
サービスデスク装置１１の制御部１２１は、同一の時間管理区分３５であるステップ処理目標時間３４の合計時間を当該ステップ処理目標時間として、インシデント管理テーブル１６の管理者通知日時４４を設定する（上記実施の形態１におけるフローチャートＳ１０３・Ｓ１１２で行う処理）。
また、制御部１２１は、終了した業務ステップの時間管理区分３５と次の業務ステップの時間管理区分３５とが同一である場合、インシデント管理テーブル１６の管理者通知日時４４を更新しない（上記実施の形態１におけるフローチャートＳ１１２で行う処理）。
【００６５】
複数業務ステップを１つの時間管理単位とすることにより、サービスデスク装置１１は、各業務ステップごとに手順管理、作業履歴管理できると共に、実用に即してより柔軟に時間管理を行うことができる。
【００６６】
上記実施の形態４において、例えば、以下のようなサービスデスク装置１１について説明した。
業務フローの業務ステップごとの業務ステップ処理目標時間を、複数の業務ステップごとにまとめて時間を管理するための時間管理区分を設け、時間管理区分ごとに障害対応時間を管理するステップを設けたことを特徴とするサービスデスク装置１１。
【００６７】
実施の形態５．
実施の形態５では、各インシデントについて業務処理の経過時間または残り時間を容易にオペレータに伝えることについて説明する。
例えば、処理目標時間に対する経過時間が短くて残り時間が長いほど業務ステップ名や番号を画面の左側に表示し、処理目標時間に対する経過時間が長くて残り時間が短いほど業務ステップ名や番号を画面の右側に表示するとよい。つまり、処理目標時間に対する経過時間および残り時間の相対時間を画面上での表示位置で示すとよい。また、左右を逆にしてもよいし、左右ではなく上下で相対時間を示してもよい。また、示す相対時間は、業務フロー全体の処理目標時間に対するものでよいし、当該業務ステップの処理目標時間に対するものでもよい。
図１７では、インシデント１の現在の業務ステップは業務ステップ１であり処理目標時間に対する経過時間が短いことを示し、インシデント２の現在の業務ステップは業務ステップ３であり処理目標時間に対して半分ほど時間が残っていることを示し、インシデント３の現在の業務ステップは業務ステップ２であり処理目標時間に対する残り時間が短いことを示している。
図１７に示すような画面表示は、上記実施の形態１で示した画面（図３）に対して、別途の画面として表示してもよいし、上下または左右に並べて表示してもよい。
サービスデスク装置１１の業務フロー表示部１２３は、処理目標時間（業務フローテーブル１４の全体処理目標時間３０またはステップ処理目標時間３４）に対する経過時間（インシデント管理テーブル１６の作業開始日時３９から現在時刻までの時間）の割合を相対時間として画面表示を行う。
【００６８】
また、図１７に示すような処理目標時間に対する相対時間に対応した画面上の位置に各インシデントの業務ステップを表示するのではなく、経過時間または残り時間の絶対時間に対応した画面上の位置に各インシデントの業務ステップを表示してもよい。
【００６９】
また、例えば、経過時間または残り時間の相対時間または絶対時間を色彩や模様や形状により区別し示してもよい。
図１８は、上記実施の形態１で示した画面（図３）上で、現在の業務ステップのボタンを経過時間または残り時間に応じた模様で表示した例を示している。
【００７０】
また、例えば、特定の閾値（相対時間または絶対時間）でレベル分けし、経過時間または残り時間の相対時間または絶対時間に対応するレベルを示してもよい。
【００７１】
上記のように各インシデントについて業務処理の経過時間または残り時間の相対時間または絶対時間を画面上の表示位置や表示の色彩や模様や形状により区別して示すことで、経過時間または残り時間を容易にオペレータに伝えることができる。
【００７２】
上記実施の形態５において、例えば、以下のようなサービスデスク装置１１について説明した。
業務ステップ処理目標時間に達しても、オペレータからの作業完了通知がない場合に、該当オペレータとその管理者に通報を行うステップにおいて、通報を行う前に、前記業務ステップ処理目標時間に対しての残りの時間に応じて、残り時間を視覚的にオペレータに通知するために、業務フローの業務ステップの残り時間をレベル分けした表示を行い、オペレータや管理者に優先度を決めやすくする手段を備えたことを特徴とするサービスデスク装置。
【００７３】
実施の形態６．
障害回復のような業務では、ファーストオペレータが対処できない事象（以下、エスカレーションとする）の発生した場合のセカンドオペレータへの引継ぎや、勤務シフトによる他のオペレータへの引継ぎが行われる。
実施の形態６では業務の引継ぎについて説明する。
【００７４】
業務の引継ぎを行うため、サービスデスク装置１１の業務フロー表示部１２３は、図１９に示すように、引継ぎボタン９７を表示するとよい。また、オペレータに引継ぎボタン９７が押下された場合、図１９に示すように引継ぎ情報入力画面９８を表示するとよい。また、オペレータに引継ぎボタン９７が押下された場合、警告・通知部１２５は管理者端末９やセカンドオペレータ端末８や他のファーストオペレータのファーストオペレータ端末７に引継ぎが発生した旨を通知するとよい。
【００７５】
また、図２０に示すようにインシデント管理テーブル１６に引継ぎ情報９９（業務引継ぎ情報）を加えて、引継ぎ情報入力画面９８に入力された引継ぎ情報を記憶管理することで、サービスデスク装置１１の制御部１２１はインシデントについての管理処理を他のオペレータに対して行い、業務フロー表示部１２３は引継ぎ先のオペレータの端末に引継ぎ情報を表示する。
【００７６】
上記のようにすることで、業務の引継ぎ処理を行うことでき、実用により即した業務管理を行うことができる。
【００７７】
上記実施の形態６において、例えば、以下のようなサービスデスク装置１１について説明した。
インシデントへの対応において、オペレータの役割として一次的な対応能力を持つファーストオペレータ、複雑な問題解決能力を持つセカンドオペレータを有する場合に、ファーストオペレータからセカンドオペレータへのエスカレーション（対応者の変更）が発生する場合において、前記インシデント管理テーブルに引継ぎ情報９９を設け、ファーストオペレータからセカンドオペレータへのエスカレーション発生時に、表示している前記業務フローに追加表示されたエスカレーションボタンを押下することにより、ファーストオペレータが消費した時間をインシデント管理テーブル１６の情報としてセカンドオペレータに引き継ぎ連続して時間管理する手段、引継ぎ時の引継ぎ情報を前記インシデント管理テーブル１６の引継ぎ情報９９に記録し、情報共有する手段、エスカレーションしたことを管理者と関係オペレータに通報する手段、を備えたことを特徴とするサービスデスク装置１１。
また、２４時間３６５日のノンストップ運用監視のためにオペレータが交代制のシフトをとる場合において、作業を行うオペレータは定刻になると交代するために、業務フローの表示内容に引継ぎボタンを設け、インシデント管理テーブル１６で管理するすべてのインシデントの時間管理内容を（スレッドにより）引き継ぎ、オペレータに現在の管理内容を引き継ぐ手段を備えたことを特徴とするサービスデスク装置１１。
【００７８】
また、上記の各実施の形態において、例えばエスカレーションされ所定の時間では解決できないインシデントなどに対応するために、オペレータが時間管理の停止（警告や通知の停止）を指示するためのボタンを表示するなど、時間管理を取りやめる手段を備えるとよい。
【００７９】
また、上記の各実施の形態において、ファーストオペレータ端末７やセカンドオペレータ端末８や管理者端末９などの遠隔から業務フローテーブル１０，１４を修正するようにしてもよい。
【００８０】
上記の各実施の形態において、障害回復に対する業務管理装置・システムについて説明したが、業務内容は障害回復に限らず、業務フローに基づいて時間管理・手順管理を行う業務管理装置・システムであれば構わない。
【００８１】
また、上記の各実施の形態において、業務処理をオペレータが行いオペレータからの入力（ボタン押下）により業務処理の終了を検出して時間管理を行う業務管理装置・システムについて説明したが、業務処理はコンピュータまたはコンピュータとオペレータとが行いコンピュータの業務処理の終了を検出して時間管理を行う業務管理装置・システムであっても構わない。
【図面の簡単な説明】
【００８２】
【図１】実施の形態１における運用監視システムの構成図。
【図２】実施の形態１におけるサービスデスク装置１１、ファーストオペレータ端末７、セカンドオペレータ端末８、管理者端末９のハードウェア構成図。
【図３】実施の形態１における業務フローを表示した画面を示す図。
【図４】実施の形態１におけるオペレータテーブル１３を示す図。
【図５】実施の形態１における業務フローテーブル１０，１４を示す図。
【図６】実施の形態１における作業記録テーブル１５を示す図。
【図７】実施の形態１におけるインシデント管理テーブル１６を示す図。
【図８】実施の形態１におけるサービスデスク装置１１の処理を示すフローチャート。
【図９】実施の形態２における運用監視システムの構成図。
【図１０】実施の形態２における業務フローテーブル１０，１４を示す図。
【図１１】実施の形態３における業務フローテーブル１０，１４を示す図。
【図１２】実施の形態３におけるインシデント管理テーブル１６を示す図。
【図１３】実施の形態３における処理目標時間の計画値と処理目標時間超過時の実績値とを示す図。
【図１４】実施の形態３における処理目標時間の計画値と処理目標時間超過時の実績値とを示す図。
【図１５】実施の形態４における時間管理単位を示す図。
【図１６】実施の形態４における業務フローテーブル１０，１４を示す図。
【図１７】実施の形態５における画面表示を示す図。
【図１８】実施の形態５における業務フローを表示した画面を示す図。
【図１９】実施の形態６における業務フローを表示した画面を示す図。
【図２０】実施の形態６におけるインシデント管理テーブル１６を示す図。
【符号の説明】
【００８３】
１  運用監視センター、２  監視対象機器、３  監視ネットワーク、４  監視装置、６  構成情報データベース、７  ファーストオペレータ端末、８  セカンドオペレータ端末、９  管理者端末、１０  業務フローテーブル、１１  サービスデスク装置、１３  オペレータテーブル、１４  業務フローテーブル、１５  作業記録テーブル、１６  インシデント管理テーブル、１７  業務フロー処理情報、１８  業務フローチャート、１９  業務ステップ、２０  オペレータＩＤ、２１  パスワード、２２  階級、２３  氏名、２４  所属、２５  メールアドレス、２６  電話番号、２７  業務フローＩＤ、２８  対象、２９  業務フロータイトル、３０  全体処理目標時間、３１  業務ステップＩＤ、３２  ステップ番号、３３  処理タイトル、３４  ステップ処理目標時間、３５  時間管理区分、３６  警告時間、３７  警告時間割合、３８  インシデントＩＤ、３９  作業開始日時、４０  作業終了日時、４１  業務ステップ消費時間、４２  アラーム内容、４４  管理者通知日時、４５  現在業務ステップ番号、４６  最終業務ステップ番号、４７  業務ステップＩＤ、５０  業務ステップ終了フラグ、９１  業務開始日時、９２  警告日時、９３  警告・通知フラグ、９４  処理時間割合、９５  予備時間、９６  残り予備時間、９７  引継ぎボタン、９８  引継ぎ情報入力画面、９９  引継ぎ情報、１２１  制御部、１２２  業務フロー取得部、１２３  業務フロー表示部、１２４  タイマ処理部、１２５  警告・通知部、１２６  通信部、１２７  統計処理部、１２８  業務フロー更新部、９０１  ＣＲＴ表示装置、９０２  Ｋ／Ｂ、９０３  マウス、９０４  ＦＤＤ、９０５  ＣＤＤ、９０６  プリンタ装置、９０７  スキャナ装置、９１１  ＣＰＵ、９１２  バス、９１３  ＲＯＭ、９１４  ＲＡＭ、９１５  通信ボード、９２０  磁気ディスク装置、９２１  ＯＳ、９２２  ウィンドウシステム、９２３  プログラム群、９２４  ファイル群。
【図１】
0004666482.tif 000002
【図２】
0004666482.tif 000003
【図３】
0004666482.tif 000004
【図４】
0004666482.tif 000005
【図５】
0004666482.tif 000006
【図６】
0004666482.tif 000007
【図７】
0004666482.tif 000008
【図８】
0004666482.tif 000009
【図９】
0004666482.tif 000010
【図１０】
0004666482.tif 000011
【図１１】
0004666482.tif 000012
【図１２】
0004666482.tif 000013
【図１３】
0004666482.tif 000014
【図１４】
0004666482.tif 000015
【図１５】
0004666482.tif 000016
【図１６】
0004666482.tif 000017
【図１７】
0004666482.tif 000018
【図１８】
0004666482.tif 000019
【図１９】
0004666482.tif 000020
【図２０】
0004666482.tif 000021