(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の端末装置を管理するサーバ装置に対していずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置から割り当て結果を通知する割り当て通知を受信するとともに前記サーバ装置に割り当て結果に合意する旨の割り当て合意通知を送信した後に、割り当てられた割当端末装置との接続処理を行う通信装置であって、
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知するキャンセル有無検知部と、
前記キャンセル有無検知部によりキャンセル指示が検知された場合に、前記割当端末装置に接続要求を送信し、前記割当端末装置への接続要求の送信の後に前記割当端末装置に接続の切断要求を送信するキャンセル処理部とを有することを特徴とする通信装置。
【請求項２】
前記キャンセル処理部は、
前記キャンセル有無検知部によりキャンセル指示が検知された場合に、前記サーバ装置に前記割当端末装置との接続のキャンセル通知を送信することを特徴とする請求項１に記載の通信装置。
【請求項３】
割り当て要求に対して優先順位を動的に設定して各々の割り当て要求に対して複数の端末装置の中からいずれかの端末装置を割り当てるサーバ装置に、いずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置により割り当てられた割当端末装置との接続処理を行う通信装置であって、
前記割当端末装置との接続処理における接続エラーを検知する接続エラー検知部と、
前記接続エラー検知部により接続エラーが検知された場合に、前記割当端末装置の割当時の優先順位を少なくとも維持して前記サーバ装置に他の端末装置への割当を行わせるために、前記割当端末装置との接続処理において接続エラーが発生したことを通知する接続エラー通知を前記サーバ装置に送信する接続エラー通知送信部とを有することを特徴とする通信装置。
【請求項４】
前記接続エラー検知部は、
前記割当端末装置との接続処理における接続エラーの原因を推定し、
前記接続エラー通知送信部は、
前記接続エラー検知部により接続エラーの原因が前記割当端末装置側のエラーに起因すると推定された場合及び接続エラーの原因が不明の場合の少なくともいずれかにおいて、接続エラー通知を前記サーバ装置に送信することを特徴とする請求項３に記載の通信装置。
【請求項５】
前記通信装置は、
複数のオペレータ端末装置を管理するＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）サーバ装置に対していずれかのオペレータ端末装置を割り当てるよう要求し、前記ＡＣＤサーバ装置により割り当てられたオペレータ端末装置との接続処理を行うＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話装置であることを特徴とする請求項１又は３に記載の通信装置。
【請求項６】
複数の端末装置を管理するサーバ装置と、
前記サーバ装置に対していずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置から割り当て結果を通知する割り当て通知を受信するとともに前記サーバ装置に割り当て結果に合意する旨の割り当て合意通知を送信した後に、割り当てられた割当端末装置との接続処理を行う通信装置とを有する通信システムであって、
前記通信装置は、
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知し、キャンセル指示が検知された場合に、前記割当端末装置に接続要求を送信し、前記割当端末装置への接続要求の送信の後に前記割当端末装置に接続の切断要求を送信し、
前記サーバ装置は、
前記通信装置から前記割当端末装置に接続の切断要求が送信された場合に前記割当端末装置の前記通信装置への割当を解放することを特徴とする通信システム。
【請求項７】
前記通信装置は、
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知し、キャンセル指示が検知された場合に、前記サーバ装置に前記割当端末装置との接続のキャンセル通知を送信し、
前記サーバ装置は、
前記通信装置からキャンセル通知を受信した場合に、前記割当端末装置の前記通信装置への割当を解放することを特徴とする請求項６に記載の通信システム。
【請求項８】
複数の端末装置を管理し、割り当て要求に対して優先順位を動的に設定して各々の割り当て要求に対して複数の端末装置の中からいずれかの端末装置を割り当てるサーバ装置と、
前記サーバ装置に対していずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置により割り当てられた割当端末装置との接続処理を行う通信装置とを有する通信システムであって、
前記通信装置は、
前記割当端末装置との接続処理における接続エラーを検知した場合に、前記割当端末装置との接続処理において接続エラーが発生したことを通知する接続エラー通知を前記サーバ装置に送信し、
前記サーバ装置は、
前記通信装置より接続エラー通知を受信した場合に、前記通信装置への前記割当端末装置の割当時の優先順位を少なくとも維持して前記通信装置に他の端末装置の割当を行うことを特徴とする通信システム。
【請求項９】
前記通信装置は、
前記割当端末装置との接続処理が成功した際に、接続処理の成功を通知する接続成功通知を前記サーバ装置に送信し、
前記サーバ装置は、
前記通信装置より接続成功通知を受信するまでは前記通信装置への前記割当端末装置の割当時の優先順位を記憶し、前記通信装置より接続成功通知を受信した際に前記通信装置への前記割当端末装置の割当時の優先順位を解除することを特徴とする請求項８に記載の通信システム。
【請求項１０】
前記通信装置は、
前記サーバ装置により割り当てられた端末装置との接続処理における接続エラーを検出する度に、接続エラー通知を前記サーバ装置に送信し、
前記サーバ装置は、
前記通信装置からの接続エラー通知の受信回数が閾値を越えた場合に、前記通信装置への他の端末装置の割当を行わないことを特徴とする請求項８に記載の通信システム。
【請求項１１】
前記サーバ装置は、
複数のオペレータ端末装置を管理するＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）サーバ装置であり、
前記通信装置は、
前記ＡＣＤサーバ装置に対していずれかのオペレータ端末装置を割り当てるよう要求し、前記ＡＣＤサーバ装置により割り当てられたオペレータ端末装置との接続処理を行うＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話装置であることを特徴とする請求項６又は８に記載の通信システム。
【請求項１２】
複数の端末装置を管理するサーバ装置に対していずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置から割り当て結果を通知する割り当て通知を受信するとともに前記サーバ装置に割り当て結果に合意する旨の割り当て合意通知を送信した後に、割り当てられた割当端末装置との接続処理を行う通信方法であって、
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知するキャンセル有無検知ステップと、
前記キャンセル有無検知ステップによりキャンセル指示が検知された場合に、前記割当端末装置に接続要求を送信し、前記割当端末装置への接続要求の送信の後に前記割当端末装置に接続の切断要求を送信するキャンセル処理ステップとを有することを特徴とする通信方法。
【請求項１３】
割り当て要求に対して優先順位を動的に設定して各々の割り当て要求に対して複数の端末装置の中からいずれかの端末装置を割り当てるサーバ装置に、いずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置により割り当てられた割当端末装置との接続処理を行う通信方法であって、
前記割当端末装置との接続処理における接続エラーを検知する接続エラー検知ステップと、
前記接続エラー検知ステップにより接続エラーが検知された場合に、前記割当端末装置の割当時の優先順位を少なくとも維持して前記サーバ装置に他の端末装置への割当を行わせるために、前記割当端末装置との接続処理において接続エラーが発生したことを通知する接続エラー通知を前記サーバ装置に送信する接続エラー通知送信ステップとを有することを特徴とする通信方法。
【請求項１４】
複数の端末装置を管理するサーバ装置に対していずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置から割り当て結果を通知する割り当て通知を受信するとともに前記サーバ装置に割り当て結果に合意する旨の割り当て合意通知を送信した後に、割り当てられた割当端末装置との接続処理を行うコンピュータに、
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知するキャンセル有無検知手順と、
前記キャンセル有無検知手順によりキャンセル指示が検知された場合に、前記割当端末装置に接続要求を送信し、前記割当端末装置への接続要求の送信の後に前記割当端末装置に接続の切断要求を送信するキャンセル処理手順とを実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項１５】
割り当て要求に対して優先順位を動的に設定して各々の割り当て要求に対して複数の端末装置の中からいずれかの端末装置を割り当てるサーバ装置に、いずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置により割り当てられた割当端末装置との接続処理を行うコンピュータに、
前記割当端末装置との接続処理における接続エラーを検知する接続エラー検知手順と、
前記接続エラー検知手順により接続エラーが検知された場合に、前記割当端末装置の割当時の優先順位を少なくとも維持して前記サーバ装置に他の端末装置への割当を行わせるために、前記割当端末装置との接続処理において接続エラーが発生したことを通知する接続エラー通知を前記サーバ装置に送信する接続エラー通知送信手順とを実行させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば企業の支店や顧客宅に設置される顧客端末装置と、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）ネットワークで接続されたコールセンターシステムに関する。
より詳しくは、顧客端末装置からの接続要求に対して待ち行列を生成し、空きオペレータ発生時に待ち顧客を割り当てるコールセンターシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば、特許文献１は、ある発信者ＩＤを持つ着信待ち行列中の呼が一旦途中放棄して再度着信した場合に前回の待ち時間に応じて待ち行列の途中に割込ませることが可能な着信呼制御システムを開示している。
【０００３】
また、呼制御の通信にＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｌ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を使用し、顧客からコールセンターのオペレータへの接続要求時に空きオペレータが不在の場合、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）サーバが顧客の通話を積滞し、空きオペレータ発生時に、顧客端末に対し接続先オペレータ端末のＩＰアドレスを通知し、顧客端末とオペレータ端末間で呼制御およびメディアの通信をピアツーピアで行うコールセンターシステムがある。
このようなコールセンターシステムでは、ＡＣＤサーバが顧客端末に空きオペレータを割り当て、顧客端末がＡＣＤサーバに転送合意を通知した後、顧客がオペレータ端末に発信するまでの間に積滞をキャンセルした場合、顧客端末で使用するＳＩＰのプロトコル制約により、ＡＣＤサーバは顧客端末からオペレータ端末へ接続要求が送信されたことを検知できず、ＡＣＤサーバとオペレータ端末間の通信にて、オペレータ端末が顧客端末からの接続要求待ちタイムアウトおよび切断要求受信後に、ＡＣＤサーバに空きを通知していた。
そのため、オペレータ端末が顧客端末からの接続要求待ちタイムアウトをＡＣＤサーバに通知するまでの間は、ＡＣＤサーバが該当オペレータ端末に別の積滞顧客を割り当てられないという課題があった。
【特許文献１】特開２００２−２２４３０２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
背景技術にて記述したコールセンターシステムにおいて、背景技術にて記述したタイミングが発生した場合、ＡＣＤサーバは顧客端末がオペレータ端末に接続要求を送信せずに終了したか、接続要求送信後に終了したか検知できないため、オペレータ端末が顧客端末からの接続要求待ちタイムアウトまでの間に、ＡＣＤサーバが該当オペレータ端末に別の積滞顧客を割り当てられないという問題点があった。
【０００５】
この発明は上記のような問題点を解決することを主な目的としており、顧客端末がオペレータ端末の割当てに対する割り当て合意通知の送信後であって当該オペレータ端末との接続処理の開始前に、当該オペレータ端末との接続をキャンセルする場合であっても、迅速にオペレータを復旧し、別の積滞顧客を割り当てられるようにする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明に係る通信装置は、
複数の端末装置を管理するサーバ装置に対していずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置から割り当て結果を通知する割り当て通知を受信するとともに前記サーバ装置に割り当て結果に合意する旨の割り当て合意通知を送信した後に、割り当てられた割当端末装置との接続処理を行う通信装置であって、
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知するキャンセル有無検知部と、
前記キャンセル有無検知部によりキャンセル指示が検知された場合に、前記割当端末装置に接続要求を送信し、前記割当端末装置への接続要求の送信の後に前記割当端末装置に接続の切断要求を送信するキャンセル処理部とを有することを特徴とする。
【０００７】
また、本発明に係る通信システムは、
複数の端末装置を管理するサーバ装置と、
前記サーバ装置に対していずれかの端末装置を割り当てるよう要求し、前記サーバ装置から割り当て結果を通知する割り当て通知を受信するとともに前記サーバ装置に割り当て結果に合意する旨の割り当て合意通知を送信した後に、割り当てられた割当端末装置との接続処理を行う通信装置とを有する通信システムであって、
前記通信装置は、
前記サーバ装置への割り当て合意通知の送信後であって前記割当端末装置との接続処理の開始前に、前記割当端末装置との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知し、キャンセル指示が検知された場合に、前記割当端末装置に接続要求を送信し、前記割当端末装置への接続要求の送信の後に前記割当端末装置に接続の切断要求を送信し、
前記サーバ装置は、
前記通信装置から前記割当端末装置に接続の切断要求が送信された場合に前記割当端末装置の前記通信装置への割当を解放することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、サーバ装置による通信装置への端末装置の割り当て通知の通信と通信装置での割当端末装置へのキャンセル操作がほぼ同時に実施された場合であっても、サーバ装置は通信装置によるキャンセル処理後、迅速に割当端末装置の割当の解除を行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
実施の形態１．
図１は実施の形態１に係るコールセンターシステム（通信システム）の構成を示す全体構成図である。
図１において、顧客端末装置３７（以下、単に顧客端末という）は顧客がコールセンターのオペレータと通話を行うために使用する端末であり支店などに設置する。顧客端末３７は、例えば、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話装置である。
オペレータ端末装置４１（以下、単にオペレータ端末という）はオペレータが使用する端末であり、コールセンターに設置する。オペレータ端末４１は、コールセンターに複数台配置されている。
ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）サーバ装置４０（以下、単にＡＣＤサーバという）は複数のオペレータ端末４１を管理し、オペレータの状態を管理し、顧客からの接続要求受信時に対応可能なオペレータを割り当てるサーバマシンである。
顧客端末３７、オペレータ端末４１、ＡＣＤサーバ４０は、ＩＰネットワーク４３で接続する。
顧客端末３７は通信装置の例であり、オペレータ端末４１は端末装置の例であり、ＡＣＤサーバ４０はサーバ装置の例である。
【００１０】
顧客端末３７の呼制御・テレビ会議装置制御用ＰＣ３８、およびオペレータ端末４１の呼制御・テレビ会議装置制御用ＰＣ４２は、パーソナルコンピュータである。
【００１１】
顧客端末３７のテレビ会議装置８、ＡＣＤサーバ４０が制御するテレビ会議装置１６、およびオペレータ端末４１のテレビ会議装置３５は、ｔｅｌｎｅｔなどによるテレビ会議開始・終了を制御するインターフェイスを備えたテレビ会議装置である。
【００１２】
顧客端末３７のサーバからの積滞通知受信部１、積滞後の割り当て通知受信部２、オペレータ端末への接続要求送信部３（キャンセル処理部）、応答受信部４（接続エラー検知部）、テレビ会議開始・終了制御部５、オペレータ接続障害理由による積滞復旧判断部６、積滞後のオペレータ接続結果通知送信部７（接続エラー通知送信部）、積滞後の割り当て通知受信記憶部９、オペレータ端末への発信記憶部１０、顧客による積滞キャンセル操作検知部１１（キャンセル有無検知部）、積滞キャンセル操作記憶部１２、積滞キャンセル処理待機部１３、割り当て合意通知送信部１４、呼制御通信部１５、通話状態記憶部４４、コールセンター情報記憶部４６、待機設定通知部４７は呼制御・テレビ会議装置制御用ＰＣ３８上で動作するプログラムのモジュールである。
【００１３】
本実施の形態に係る顧客端末３７（通信装置）は、ＡＣＤサーバ４０（サーバ装置）に対していずれかのオペレータ端末４１（端末装置）を割り当てるよう要求し、ＡＣＤサーバ４０から割り当て結果を通知する割り当て通知を受信するとともにＡＣＤサーバ４０に割り当て結果に合意する旨の割り当て合意通知を送信した後に、割り当てられたオペレータ端末４１（割当端末装置）との接続処理を行う。
顧客による積滞キャンセル操作検知部１１（キャンセル有無検知部）は、ＡＣＤサーバ４０への割り当て合意通知の送信後であって割り当てられたオペレータ端末４１との接続処理の開始前に、割り当てられたオペレータ端末４１との接続に対するキャンセル指示があるか否かを検知する。
オペレータ端末への接続要求送信部３（キャンセル処理部）は、顧客による積滞キャンセル操作検知部１１によりキャンセル指示が検知された場合に、割り当てられたオペレータ端末４１に接続要求を送信し、割り当てられたオペレータ端末４１への接続要求の送信の後に割り当てられたオペレータ端末４１に接続の切断要求を送信し、更にＡＣＤサーバ４０に、割り当てられたオペレータ端末４１との接続のキャンセル通知を送信する。
【００１４】
また、応答受信部４（接続エラー検知部）は、割り当てられたオペレータ端末４１との接続処理における接続エラーを検知する。
積滞後のオペレータ接続結果通知送信部７（接続エラー通知送信部）は、応答受信部４により接続エラーが検知された場合に、割り当てられたオペレータ端末４１の割当時の優先順位を少なくとも維持してＡＣＤサーバ４０に他のオペレータ端末４１への割当を行わせるために、割り当てられたオペレータ端末４１との接続処理において接続エラーが発生したことを通知する接続エラー通知をＡＣＤサーバ４０に送信する。
また、応答受信部４は、割り当てられたオペレータ端末４１との接続処理における接続エラーの原因を推定し、積滞後のオペレータ接続結果通知送信部７は、応答受信部４により接続エラーの原因が割り当てられたオペレータ端末４１側のエラーに起因すると推定された場合及び接続エラーの原因が不明の場合の少なくともいずれかにおいて、接続エラー通知をＡＣＤサーバ４０に送信する。
【００１５】
顧客端末への積滞通知送信部１７、割り当てオペレータ端末ＰＣのＩＰアドレス通知送信部１８、割り当て合意通知受信部１９、積滞後のオペレータ接続結果通知受信部２０、テレビ会議開始・終了制御部２１、積滞復旧可否判断部２２、待ち行列復旧部２３、オペレータ端末からの空き通知送信部２４、オペレータデータ２５、待ち行列データ２６、待機設定通知受信部４８は、ＡＣＤサーバ４０上で動作するプログラムのモジュールである。
【００１６】
顧客端末からの切断要求受信部２７、サーバへの空き通知送信部２８、接続要求受信部２９、応答通知部３０、テレビ会議開始・終了制御部３１、テレビ会議制御エラーメッセージ変換部３３、障害による接続不可通知送信部３４、テレビ会議制御エラーメッセージ変換テーブル３５、呼制御通信部３２は、オペレータ端末４１上で動作するプログラムのモジュールである。
【００１７】
待ち行列データ２６は、図２に示すように、優先度５０、要求業務５１、顧客の状態５２、不明なエラーによる積滞復旧回数５３、顧客のＩＤ（顧客端末のＩＰアドレスやＤＮＳホスト名など）５３、割り当てたオペレータのＩＤ（オペレータ端末のＩＰアドレスやＤＮＳホスト名など）の項目５４の項目をもつ。なお、本実施の形態では、金融機関のコールセンターシステムを例にしており、このため、「新規口座開設」といった要求業務がある。
【００１８】
オペレータデータ２５は、図３に示すように、保有業務スキル６０、オペレータの状態６１、オペレータのＩＤ６２の項目をもつ。
【００１９】
テレビ会議制御エラーメッセージ変換テーブル３６には、図４に示すように、エラー理由６３、エラーメッセージ６４の項目をもつ。
【００２０】
ここで、本実施の形態に係るコールセンターシステム（通信システム）の動作を概説する。
本実施の形態では、前述したように、ＡＣＤサーバ４０が顧客端末３７からのリクエストを積滞し、空きオペレータ発生時に、顧客端末を空きオペレータ端末４１に割り当てるコールセンターシステムにおいて、顧客端末がオペレータ端末との接続をキャンセルする場合に、迅速にオペレータを復旧し、別の積滞顧客を割り当てられるようにする。
このために、顧客端末３７は、空きオペレータ端末４１の割り当てに対する割り当て合意通知の送信後であって当該オペレータ端末４１との接続処理の開始前に、当該オペレータ端末４１との接続をキャンセルする場合に、当該オペレータ端末４１に接続要求を送信した後に当該オペレータ端末４１に接続の切断要求を送信する。
そして、ＡＣＤサーバ４０に当該オペレータ端末４１との接続のキャンセル通知を送信し、ＡＣＤサーバ４０は、顧客端末３７からキャンセル通知を受信した場合に、当該オペレータ端末４１の割当を解放し、迅速に別の積滞顧客を割り当てる。
【００２１】
また、本実施の形態では、ＡＣＤサーバ４０は、顧客端末３７からの割り当て要求に対して優先順位を動的に設定して（顧客端末３７の割り当て要求を待ち行列に設定して）各々の割り当て要求に対して複数のオペレータ端末の中からいずれかのオペレータ端末４１を割り当てるものである。
顧客端末３７は、ＡＣＤサーバ４０により割り当てられたオペレータ端末４１との接続処理における接続エラーを検知した場合に、割り当てられたオペレータ端末４１との接続処理において接続エラーが発生したことを通知する接続エラー通知をＡＣＤサーバ４０に送信し、ＡＣＤサーバ４０は、顧客端末３７より接続エラー通知を受信した場合に、当該顧客端末３７へのオペレータ端末４１の割当時の優先順位を少なくとも維持して（顧客端末３７の割り当て要求の待ち行列における順位を少なくとも維持して）当該顧客端末３７装置に他のオペレータ端末の割当を行う。
顧客端末３７は、割り当てられたオペレータ端末との接続処理が成功した際に、接続処理の成功を通知する接続成功通知をＡＣＤサーバ４０に送信するが、ＡＣＤサーバ４０では、顧客端末３７より接続成功通知を受信するまでは当該顧客端末３７への過去のオペレータ端末の割当時の優先順位を記憶し（顧客端末３７のリクエストの待ち行列における順位を記憶し）、顧客端末３７より接続成功通知を受信した際に当該顧客端末３７へのオペレータ端末の割当時の優先順位を解除する（顧客端末３７の割り当て要求を待ち行列から削除する）。
他方で、顧客端末３７は、ＡＣＤサーバ４０により割り当てられたオペレータ端末との接続処理における接続エラーを検出する度に、接続エラー通知をＡＣＤサーバ４０に送信するが、ＡＣＤサーバ４０は、顧客端末３７からの接続エラー通知の受信回数が閾値を越えた場合に、顧客端末３７への他のオペレータ端末の割当を行わないようにする。
【００２２】
次に、本実施の形態に係る顧客端末３７、ＡＣＤサーバ４０、オペレータ端末４１のハードウェア構成例を説明する。
図９は、本実施の形態に示す顧客端末３７、ＡＣＤサーバ４０、オペレータ端末４１のハードウェア資源の一例を示す図である。
図９において、顧客端末３７、ＡＣＤサーバ４０、オペレータ端末４１は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ、中央処理装置、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、プロセッサともいう）を備えている。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介して、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）９１３、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）９１４、通信ボード９１５、表示装置９０１、キーボード９０２、マウス９０３、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。更に、ＣＰＵ９１１は、ＦＤＤ９０４（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）、コンパクトディスク装置９０５（ＣＤＤ）、プリンタ装置９０６、スキャナ装置９０７と接続していてもよい。また、磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカード読み書き装置などの記憶装置でもよい。
ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、磁気ディスク装置９２０の記憶媒体は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶装置あるいは記憶部の一例である。
通信ボード９１５、キーボード９０２、スキャナ装置９０７、ＦＤＤ９０４などは、入力部、入力装置の一例である。
また、通信ボード９１５、表示装置９０１、プリンタ装置９０６などは、出力部、出力装置の一例である。
【００２３】
通信ボード９１５は、図１に示すように、ネットワークに接続されている。例えば、通信ボード９１５は、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）、インターネット、ＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）などに接続されていても構わない。
磁気ディスク装置９２０には、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。
【００２４】
上記プログラム群９２３には、本実施の形態の説明において「〜部」、「〜手段」として説明している機能を実行するプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。
ファイル群９２４には、以下に述べる説明において、「〜の判定結果」、「〜の計算結果」、「〜の処理結果」、「〜の評価結果」等として説明している情報やデータや信号値や変数値やパラメータが、「〜ファイル」や「〜データベース」の各項目として記憶されている。「〜ファイル」や「〜データベース」は、ディスクやメモリなどの記録媒体に記憶される。ディスクやメモリになどの記憶媒体に記憶された情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・編集・出力・印刷・表示などのＣＰＵの動作に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・編集・出力・印刷・表示のＣＰＵの動作の間、情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、メインメモリ、レジスタ、キャッシュメモリ、バッファメモリ等に一時的に記憶される。
また、以下で説明するフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号値は、ＲＡＭ９１４のメモリ、ＦＤＤ９０４のフレキシブルディスク、ＣＤＤ９０５のコンパクトディスク、磁気ディスク装置９２０の磁気ディスク、その他光ディスク、ミニディスク、ＤＶＤ等の記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体によりオンライン伝送される。
【００２５】
また、本実施の形態の説明において「〜部」、「〜手段」として説明しているものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」、「手段」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。すなわち、「〜部」、「〜手段」として説明しているものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。或いは、ソフトウェアのみ、或いは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、或いは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実施されても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、磁気ディスク、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、ミニディスク、ＤＶＤ等の記録媒体に記憶される。プログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。すなわち、プログラムは、本実施の形態の「〜部」、「〜手段」としてコンピュータを機能させるものである。あるいは、本実施の形態の「〜部」、「〜手段」の手順や方法をコンピュータに実行させるものである。
【００２６】
このように、本実施の形態に示す顧客端末３７、ＡＣＤサーバ４０、オペレータ端末４１は、処理装置たるＣＰＵ、記憶装置たるメモリ、磁気ディスク等、入力装置たるキーボード、マウス、通信ボード等、出力装置たる表示装置、通信ボード等を備えるコンピュータであり、上記したように「〜部」、「〜手段」として示された機能をこれら処理装置、記憶装置、入力装置、出力装置を用いて実現するものである。
【００２７】
次に動作について説明する。
ＡＣＤサーバのフローチャートを図５、図６に示す。また、顧客端末のフローチャートを図７に示す。更に、オペレータ端末のフローチャートを図８に示す。
【００２８】
先ず、図７において、顧客端末３７が、顧客の要求業務（例えば、「新規口座開設」）のデータを含む接続要求をＡＣＤサーバ４０に送信し（ステップ２０１：以下、図において、Ｓ番号と記載されているものはステップ〜とする）、図５において、ＡＣＤサーバが受信すると（ステップ１０１）、オペレータデータ中のオペレータの状態６１が応対可能なオペレータが不在の場合（ステップ１０２でＮＯとした場合）、ＡＣＤサーバ４０が顧客からの接続要求を待ち行列データ２６に入れ、顧客の状態５２を「積滞中」とし、顧客端末への積滞通知送信部１７がサーバからの積滞通知受信部１に積滞を通知する。（ステップ１０４）。積滞通知を受信した顧客端末３７は通話状態記憶部４４の通話状態を「積滞中」とする（ステップ２０２）。一方、ステップ１０２において、空きオペレータがいる場合（ＹＥＳと判断した場合）は、そのオペレータのオペレータ端末のＩＰアドレスを通知する（ステップ１０３）。
【００２９】
オペレータ端末４１のサーバへの空き通知送信部２８が、ＡＣＤサーバ４０のオペレータ端末からの空き通知送信部２４に「応対可能」となったことの通知を送信し（ステップ３０１）、ＡＣＤサーバが受信すると（ステップ１０５）、オペレータが保有する業務スキル６０と待ち行列データ中で、要求業務５１が合致し、優先度が高く、顧客の状態が「積滞中」の顧客に対しオペレータの割り当てを行う。積滞の優先度は、待ち時間の長さや、顧客が要求する業務により決定される。
【００３０】
割り当てた顧客の状態は、「割り当て中」とし、割り当てたオペレータの状態６１を「割り当て中」とした後（ステップ１０６）、顧客端末３７の呼制御通信部１５に対しオペレータ端末４１のＩＰアドレスを通知する（ステップ１０７）。
その後、送信が成功したか否かを判断し（ステップ１０８）、送信時にＴＣＰ接続エラーが発生した場合は、エラーとなった宛先ＩＰアドレスから待ち行列データ中の該当顧客ＩＤ５４を検索し、割り当てたオペレータＩＤ５５から、オペレータデータ中の該当オペレータＩＤ６２を検索し、オペレータの状態６１を「待機中」とし、ＴＣＰ接続エラーとなった顧客データは待ち行列データから取り除く（ステップ１１５）。その後、再度待ち行列データ中の顧客から割り当てを行う（ステップ１０６）。
【００３１】
顧客端末３７の呼制御通信部１５が、ＡＣＤサーバからオペレータ端末４１のＩＰアドレスの通知を受信すると（ステップ２０３）、割り当て合意通知送信部１４は、積滞キャンセル操作記憶部１２から、顧客による積滞キャンセル操作データを取得し、キャンセルが実行されているかを判断する（ステップ２０４）。
キャンセル実行後であれば（ＹＥＳと判断した場合）、オペレータ端末への発信処理を実施せずに、ＡＣＤサーバへ積滞キャンセルを通知する（ステップ２１２）。ＡＣＤサーバが通知を受信すると（ステップ１０９）、通知内容を判断し（ステップ１１０）、積滞キャンセルの通知であれば、オペレータデータ中の該当オペレータの状態を「待機中」とし、顧客データは待ち行列データから取り除く（ステップ１１５）。
キャンセル実行後でなければ（ＮＯと判断した場合）、割り当て合意通知受信部１９に対し「割り当て合意通知」を送信する（ステップ２０５）。
ＡＣＤサーバは、「割り当て合意」通知を受信すると、該当する待ち行列データ２６の顧客の状態５２を「発信中」とする（ステップ１１１）。
顧客による積滞キャンセル操作検知部１１がキャンセル実施有無を判断し（ステップ２０６）（キャンセル有無検知ステップ）、顧客がキャンセル操作を実施していれば、積滞キャンセル操作記憶部１２に積滞キャンセルを記憶させ、積滞キャンセル処理待機部１３は、オペレータ端末への接続要求送信部３がオペレータ端末への発信記憶部１０に発信データを格納し、接続要求受信部２９に対し接続要求を送信するまで、積滞キャンセル処理を待機する。
【００３２】
顧客端末３７のオペレータ端末への接続要求送信部３からオペレータ端末４１の接続要求受信部２９に対し接続要求を送信し（ステップ２１３）（キャンセル処理ステップ）、ＡＣＤサーバに積滞キャンセルを通知し（ステップ２１４）（キャンセル処理ステップ）、オペレータ端末の呼制御通信部３２に切断要求を送信する（ステップ２１５）（キャンセル処理ステップ）。なお、ステップ２１４とステップ２１５が入れ替わってもよいし、ステップ２１３とステップ２１４が入れ替わってもよい。
ＡＣＤサーバが「積滞キャンセル」通知を受信すると（ステップ１１６）、該当顧客の状態５２を判断し（ステップ１１７）該当顧客の状態が「発信中」であれば、該当顧客に割り当てたオペレータの状態を「待機中」とし、該当顧客データは待ち行列データから取り除く（ステップ１１５）。その後、再度待ち行列データ中の顧客に対し、割り当てを行う（ステップ１０６）。ＡＣＤサーバは、顧客端末３７からの積滞キャンセル要求受信時、該当顧客の状態が「発信中」でなければ、該当顧客データを待ち行列データから取り除く（ステップ１１８）。
【００３３】
ＡＣＤサーバによる「割り当て合意」通知を受信処理（ステップ１１１）後、顧客による積滞キャンセル操作検知部１１がキャンセル実施有無を判断し（ステップ２０６）（キャンセル有無検知ステップ）、顧客がキャンセル操作を実施していなければ、顧客端末３７のオペレータ端末への接続要求送信部３からオペレータ端末４１の接続要求受信部２９に対し接続要求を送信し（ステップ２０７）、オペレータ端末からの通話応答を受信したかを判断する（ステップ２０８）（接続エラー検知ステップ）。
【００３４】
接続要求送信時にＴＣＰ接続エラーとなった場合や、応答受信部４にて、応答通知部３０からの通話応答待ちがタイムアウトした場合、または障害による接続不可通知送信部３４から「オペレータ端末側エラー」通知を受信した場合は、テレビ会議開始・終了制御部５がテレビ会議装置８からテレビ会議の状態を取得し（ステップ２１６）（接続エラー検知ステップ）、アイドル状態かどうか判断する（ステップ２１７）（接続エラー検知ステップ）。
アイドル状態でなければテレビ会議終了制御を行い（ステップ２１８）（接続エラー検知ステップ）、テレビ会議装置の状態がアイドルとなったら、「オペレータ端末側エラー」通知を受信したかを判断する（ステップ２１９）（接続エラー検知ステップ）。
受信していれば、顧客端末３７の積滞後のオペレータ接続結果通知送信部７が、ＡＣＤサーバの積滞後のオペレータ接続結果通知受信部２０に対し「オペレータ端末側エラーによる積滞後のオペレータ接続失敗通知」（接続エラー通知）を送信する（ステップ２２０）（接続エラー通知送信ステップ）。
障害による接続不可通知送信部３４から「不明なエラー」通知を受信した場合、およびオペレータ端末からの通話応答を受信したかを判断し（ステップ２０８）（接続エラー検知ステップ）、テレビ会議の状態を取得（ステップ２０９）（接続エラー検知ステップ）した後、テレビ会議状態が「接続完了」かを判断し（ステップ２１０）（接続エラー検知ステップ）、「接続完了」とならなかった場合、および「オペレータ端末側エラー」通知を受信したかを判断し（ステップ２１９）（接続エラー検知ステップ）、受信していない場合は、「不明なエラーによる積滞後のオペレータ接続失敗通知」（接続エラー通知）を送信する（ステップ２２１）（接続エラー通知送信ステップ）。一方、ステップ２１０でＹｅｓであった場合、すなわち、テレビ会議の状態が「接続完了」の場合は、オペレータ端末との接続成功通知をＡＣＤサーバに送信する。
テレビ会議開始・終了制御部５がテレビ会議装置８からテレビ会議の状態の取得（ステップ２１７）（接続エラー検知ステップ）に失敗した場合、およびテレビ会議終了制御（ステップ２１９）（接続エラー検知ステップ）に失敗した場合、およびテレビ会議装置のアイドル状態待ちがタイムアウトした場合は、「オペレータ端末側エラーによる積滞後のオペレータ接続失敗通知」を送信しない。
【００３５】
オペレータ端末４１の接続要求受信部２９が接続要求を受信すると（ステップ３０２）、呼制御通信部３２は顧客端末３７の呼制御通信部１５から切断要求を受信したか判断し（ステップ３０３）、切断要求を受信した場合は、ＡＣＤサーバに空きを通知する（ステップ３０１）。それにより、ＡＣＤサーバは、割り当てたオペレータを復旧し、別の積滞している顧客端末を割り当てる（ステップ１０６）。
切断要求を受信していない場合に、オペレータが応答操作したかどうかを判断し（ステップ３０４）、一定時間以内に応答操作がない場合は顧客端末３７の呼制御通信部１５に切断要求を送信する（ステップ３１０）。
応答操作があった場合、テレビ会議開始・終了制御部３１がテレビ会議装置３５に対しテレビ会議開始の制御を行い（ステップ３０５）、制御コマンドに対するテレビ会議装置からの応答がエラーかどうかを判断し（ステップ３０６）、エラーの場合はテレビ会議制御エラーメッセージ変換部３３がテレビ会議制御エラーメッセージ変換テーブル３５により、「オペレータ端末側エラー」、「顧客端末側エラー」、「不明なエラー」というエラーメッセージを作成し（ステップ３１１）、障害による接続不可通知送信部３４が応答受信部４に対しエラーメッセージを送信する（ステップ３１２）。
エラーでない場合は、テレビ会議装置から、接続状態を取得し（ステップ３０７）、テレビ会議の状態が接続完了かどうか判断する（ステップ３０８）。接続完了の場合は、呼制御通信部３２は顧客端末３７の呼制御通信部１５に対し通話応答を送信する（ステップ３０９）。一定時間経過後も接続完了とならない場合は、エラーメッセージを作成し（ステップ３１１）、エラーメッセージを送信する（ステップ３１２）。
【００３６】
ＡＣＤサーバの積滞後のオペレータ接続結果通知受信部２０が、顧客端末から接続結果を受信し（ステップ１１２）接続結果を判断する（ステップ１１３）。
接続成功通知を受信した場合は、顧客データを待ち行列データから取り除く（ステップ１１４）。
接続成功通知を受信しなかった場合は、失敗理由を判断し（ステップ１１９）「オペレータ端末側エラー」による積滞後のオペレータ接続失敗通知を受信した場合は、割り当てたオペレータの状態６１を「障害中」とすることにより、別の顧客を割り当てないようにする（ステップ１２７）。
また、積滞顧客の状態５２を「割り当て中」から「積滞中」に戻し（ステップ１２８）、待ち行列復旧部２３が空いているオペレータを再度探し、空きオペレータが存在すれば割り当てを実施する（ステップ１０２）。
【００３７】
ＡＣＤサーバが、失敗理由を判断し（ステップ１１９）「不明なエラー」による積滞後のオペレータ接続失敗通知を受信した場合は、顧客の状態５２を「障害検査中」とし、テレビ会議開始・終了制御部２１がテレビ会議装置１６に対し、テレビ会議装置８とのテレビ会議開始制御、テレビ会議状態取得を行う（ステップ１２０）。
テレビ会議状態が接続完了かを判断し（ステップ１２１）、接続完了となった場合は、テレビ会議終了制御後テレビ会議状態取得を行い（ステップ１２２）、アイドルとなったか判断する（ステップ１２３）。アイドルになった場合でも、テレビ会議装置１６の故障の場合もあるため、不明なエラーによる積滞復旧回数５３をインクリメントし（ステップ１２４）、積滞復旧回数（接続エラー通知の受信回数）が規定回数（閾値）を超えたか判断し（ステップ１２５）、規定回数に達した場合は、顧客端末３７に待ち行列破棄通知を送信し、待ち行列から取り除く（ステップ１２６）。
テレビ会議状態が接続完了とならなかった場合、およびテレビ会議終了制御後テレビ会議状態取得を行い、アイドルとならなかった場合は、顧客端末３７に待ち行列破棄通知を送信し、待ち行列から取り除く（ステップ１２６）。
規定回数に達していない場合は、割り当てたオペレータの状態６１を「障害中」とすることにより、別の顧客を割り当てないようにする（ステップ１２７）。
待ち行列復旧部２３が空いているオペレータを再度探し、空きオペレータが存在すれば割り当てを実施し、存在しなければ積滞顧客の状態を「障害検査中」から「積滞中」に戻す（ステップ１２８）。それにより、その後の空きオペレータ発生時に、以前の積滞の優先度を少なくとも保持したまま、空きオペレータ割り当ての対象となる。待ち行列復旧部２３が空いているオペレータを再度探し、空きオペレータが存在すれば割り当てを実施する（ステップ１０２）。
【００３８】
顧客端末に、本実施の形態をサポートしたコールセンターの電話番号やＩＰアドレスなどを登録する、コールセンター情報記憶部４６と、本発明をサポートしていることを通知する待機設定通知部４７を備え、ＡＣＤサーバ４０が待機設定通知受信部４８を備える。
顧客端末３７が、顧客の要求業務のデータを含む接続要求をＡＣＤサーバ４０に送信するとき（ステップ２０１）、呼制御通信部１５が、接続要求の宛先がコールセンター情報記憶部４６に登録されているか判断し、登録されていれば、顧客端末３７の待機設定通知部４７から、ＡＣＤサーバの待機設定通知受信部４８に、本実施の形態をサポートしていることを通知する。本実施の形態をサポートしていることの通知は、接続要求時ではなく、ＡＣＤサーバからの積滞通知を受信した場合に実施してもよい。
それにより、企業内に設置した顧客端末だけでなく、顧客が所有するＩＰ電話端末にも本実施の形態の適用が可能である。
【００３９】
このように、本実施の形態に係るコールセンターシステムは、顧客の操作によりオペレータとの受け付け業務を実施する顧客端末と、前記顧客端末からの受付要求をオペレータに割り当てるＡＣＤサーバと、オペレータ操作により前記顧客端末を使用した顧客との業務を行うオペレータ端末を備え、前記ＡＣＤサーバが前記顧客端末からの受付要求を積滞し、前記顧客端末に対し接続先の前記オペレータ端末に関する情報を通知し、前記顧客端末と前記オペレータ端末間のピアツーピアで通信を行うことを特徴とする。
【００４０】
そして、前記コールセンターシステムで、顧客端末が顧客操作による処理を待機する手段をもち、サーバからの割り当てオペレータ端末情報受信時に、顧客による特定の操作が実施されていない場合、サーバに対するオペレータ端末への受付要求送信処理まで進めた後、顧客による特定の操作による処理を行うことを特徴とする。
【００４１】
また、前記コールセンターシステムで、前記顧客端末が前記オペレータ端末とのピアツーピアの通信での失敗を検知する手段と、失敗をＡＣＤサーバに通知する手段をもち、ＡＣＤサーバは通知を受信する手段と、積滞キューに顧客の状態のデータ項目と、通知受信時に積滞キューの顧客の状態データを復旧する手段をもち、前記顧客端末と前記オペレータ端末とのピアツーピアの通信での失敗時に、積滞キューの顧客の状態を復旧することを特徴とする。
【００４２】
また、前記コールセンターシステムで前記オペレータ端末がテレビ電話手段と、前記顧客端末とのピアツーピアの通信で、テレビ会議手段のエラー時にエラーを前記顧客端末に通知する手段をもち、顧客端末はエラー理由により失敗をＡＣＤサーバに送信するか判断する手段をもつことを特徴とする。
【００４３】
また、前記コールセンターシステムで、ＡＣＤサーバ装置は、積滞キューの顧客の状態データを復旧した時に、顧客端末のテレビ電話の動作を確認する手段をもつことを特徴とする。
【００４４】
前記コールセンターシステムで、顧客端末がコールセンター情報を記憶する手段と、サーバからの割り当てオペレータ端末情報受信時に、顧客による特定の操作が実施されていない場合、サーバに対するオペレータ端末への受付要求送信処理まで進めた後、顧客による特定の操作による処理を行うことをＡＣＤサーバに通知する手段とを備え、記憶されているコールセンターに受付要求を実施する場合のみ、上記処理を行うことを特徴とする。
【００４５】
このように、本実施の形態によれば、顧客端末の接続要求をＡＣＤサーバが積滞後、ＡＣＤサーバによる顧客端末へのオペレータ割り当ての通信と顧客端末での積滞された接続要求のキャンセル操作がほぼ同時に実施された場合に、ＡＣＤサーバは顧客端末からのキャンセル通知受信時、割り当て合意通知を受信していなければ、迅速にオペレータを復旧することができる。
また、顧客端末とオペレータ端末間での通信でエラーが発生した場合、積滞キューの顧客データを復旧するため、待ち時間が長いことによる割り当ての優先順位を維持したまま、積滞に戻すことができる。
【図面の簡単な説明】
【００４６】
【図１】実施の形態１に係るコールセンターシステムの構成例を示す図。
【図２】実施の形態１に係る待ち行列データの例を示す図。
【図３】実施の形態１に係るオペレータデータの例を示す図。
【図４】実施の形態１に係るテレビ会議制御エラーメッセージ変換テーブルの例を示す図。
【図５】実施の形態１に係るＡＣＤサーバの動作例を示すフローチャート図。
【図６】実施の形態１に係るＡＣＤサーバの動作例を示すフローチャート図。
【図７】実施の形態１に係る顧客端末の動作例を示すフローチャート図。
【図８】実施の形態１に係るオペレータ端末の動作例を示すフローチャート図。
【図９】実施の形態１に係るＡＣＤサーバ、顧客端末、オペレータ端末のハードウェア構成例を示す図。
【符号の説明】
【００４７】
１  サーバからの積滞通知受信部、２  積滞後の割り当て通知受信部、３  オペレータ端末への接続要求送信部、４  応答受信部、５  テレビ会議開始・終了制御部、６  オペレータ接続障害理由による積滞復旧判断部、７  積滞後のオペレータ接続結果通知送信部、８  テレビ会議装置、９  積滞後の割り当て通知受信記憶部、１０  オペレータ端末への発信記憶部、１１  顧客による積滞キャンセル操作検知部、１２  積滞キャンセル操作記憶部、１３  積滞キャンセル処理待機部、１４  割り当て合意通知送信部、１５  呼制御通信部、１６  テレビ会議装置、１７  顧客端末への積滞通知送信部、１８  割り当てオペレータ端末ＰＣのＩＰアドレス通知送信部、１９  割り当て合意通知受信部、２０  積滞後のオペレータ接続結果通知受信部、２１  テレビ会議開始・終了制御部、２２  積滞復旧可否判断部、２３  待ち行列復旧部、２４  オペレータ端末からの空き通知送信部、２５  オペレータデータ、２６  待ち行列データ、２７  顧客端末からの切断要求受信部、２８  サーバへの空き通知送信部、２９  接続要求受信部、３０  応答通知部、３１  テレビ会議開始・終了制御部、３２  呼制御通信部、３３  テレビ会議制御エラーメッセージ変換部、３４  障害による接続不可通知送信部、３５  テレビ会議装置、３６  テレビ会議制御エラーメッセージ変換テーブル、３７  顧客端末、３８  呼制御・テレビ会議装置制御用ＰＣ、３９  コールセンター、４０  ＡＣＤサーバ、４１  オペレータ端末、４２  呼制御・テレビ会議装置制御用ＰＣ、４３  ＩＰネットワーク、４４  通話状態記憶部、４６  コールセンター情報記憶部、４７  待機設定通知部、４８  待機設定通知受信部。
【図１】
0004666512.tif 000002
【図２】
0004666512.tif 000003
【図３】
0004666512.tif 000004
【図４】
0004666512.tif 000005
【図５】
0004666512.tif 000006
【図６】
0004666512.tif 000007
【図７】
0004666512.tif 000008
【図８】
0004666512.tif 000009
【図９】
0004666512.tif 000010