(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
対象となる商品及びその商品の問い合わせ事項が記述された問い合わせデータを送信するユーザ端末と、
前記ユーザ端末から送信された前記対象となる商品及びその商品の問い合わせ事項が記述された問い合わせデータをユーザおよび対象となる商品に関連付けてデータベースに格納する手段と、
前記データベースに格納された問い合わせデータを検索し、予め設定された所定期間内に、前記対象となる商品に対する問い合わせ事項の全件数が、予め設定された所定件数以上で、且つ、前記所定件数のうち予めユーザ向けのマニュアルに記述された商品の問い合わせ事項に関する問い合わせ件数が、予め設定された件数以上の条件を満たすユーザを判定する判定手段と、
前記判定手段の判定結果に基づいて前記条件を満たすユーザに対して前記対象となる商品に関する教育サービスの受講を提案するように営業端末へＥ−ｍａｉｌを送信する手段と、
を有することを特徴とするサービス支援システム。
【請求項２】
コンピュータを、
対象となる商品及びその商品の問い合わせ事項が記述された問い合わせデータを送信する送信手段と、
前記送信手段から送信された前記対象となる商品及びその商品の問い合わせ事項が記述された問い合わせデータをユーザおよび対象となる商品に関連付けてデータベースに格納する格納手段と、
前記データベースに格納された問い合わせデータを検索し、予め設定された所定期間内に、前記対象となる商品に対する問い合わせ事項の全件数が、予め設定された所定件数以上で、且つ、前記所定件数のうち予めユーザ向けのマニュアルに記述された商品の問い合わせ事項に関する問い合わせ件数が、予め設定された件数以上の条件を満たすユーザを判定する判定手段と、
前記判定手段の判定結果に基づいて前記条件を満たすユーザに対して前記対象となる商品に関する教育サービスの受講を提案するように営業端末へＥ−ｍａｉｌを送信する手段と、
して機能させるためのプログラム。
【請求項３】
ユーザ端末が、対象となる商品及びその商品の問い合わせ事項が記述された問い合わせデータを送信するステップと、
格納手段が、前記ユーザ端末から送信された前記対象となる商品及びその商品の問い合わせ事項が記述された問い合わせデータをユーザおよび対象となる商品に関連付けてデータベースに格納するステップと、
判定手段が、前記データベースに格納された問い合わせデータを検索し、予め設定された所定期間内に、前記対象となる商品に対する問い合わせ事項の全件数が、予め設定された所定件数以上で、且つ、前記所定件数のうち予めユーザ向けのマニュアルに記述された商品の問い合わせ事項に関する問い合わせ件数が、予め設定された件数以上の条件を満たすユーザを判定するステップと、
送信手段が、前記判定手段の判定結果に基づいて前記条件を満たすユーザに対して前記対象となる商品に関する教育サービスの受講を提案するように営業端末へＥ−ｍａｉｌを送信するステップと、
を含むことを特徴とするサービス支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信ネットワークを利用して提供されるサービスを支援するための技術に関し、特に、商品のユーザとなる企業や教育機関のような組織あるいは個人に対するサービスの支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、商品のユーザに対し、その商品に関連するサービスを提供することにより、ユーザの固着率を高めるという工夫がなされている。その一例として、商品の取り扱いに関するセミナーの開講あるいは通信教育等、教育を提供するサービスが知られている。
【０００３】
このような教育サービスを提供するにあたっては、より多くのユーザに対処するために、想定されるユーザの用途あるいは能力等に対応した種々のコースが用意される。そのため、教育サービスの受講を試みるユーザは、それぞれに適したサービスを自ら調査し選択する必要があった。
【０００４】
教育サービスのユーザの利便性を考慮した技術として、例えば、後述の特許文献１に記載のものがある。特許文献１に記載の技術は、教師の入力操作により学習評価標準値を設定し、表示された単位教材で学習する学習者の成績の評価値を求め、その評価値と学習評価標準値との比較結果に基づきデータベースから単位教材を選択するというものである。
【特許文献１】特開平０７−１４０８９１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記特許文献１に記載の技術によれば、学習者に適した教材を自動的に選択することができるが、そのためには、上記技術のシステムを各ユーザの端末に導入する必要がある。よって、ユーザ側にコスト面での負担が生じるという不都合がある。
【０００６】
一方、ソフトウェアや機器類のように、取り扱いに一定の知識が必要とされる商品のユーザに対しては、前述したような取り扱いセミナー等の教育サービスが提供される。しかしながら、この種のサービスは、一般に、汎用的な学習カリキュラムに沿ったものであるため、個々のユーザが持つ疑問点や製品の使用環境に対応しないおそれがある。
【０００７】
また、教育サービスの担当者は事前に各ユーザの情報を収集するが、それぞれが持つ疑問点等はユーザに直接確認する必要があり、情報の収集作業は容易ではない。さらに、情報を収集しても、ユーザに対し教育サービスを提案するタイミングは、営業担当者等の経験や勘に基づき判断されるのが現状である。よって、マーケティングの見地からは、教育サービスを提案する、より適切なタイミングを計る手法が望まれている。
【０００８】
本発明は、上記課題に鑑みてなされたものであり、商品のユーザおよびその商品に関するサービス提供者の双方に有益な支援システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明に係るサービス支援システムは、対象となる商品及びその商品の問い合わせ事項が記述された問い合わせデータを送信するユーザ端末と、前記ユーザ端末から送信された前記対象となる商品及びその商品の問い合わせ事項が記述された問い合わせデータをユーザおよび対象となる商品に関連付けてデータベースに格納する手段と、前記データベースに格納された問い合わせデータを検索し、予め設定された所定期間内に、前記対象となる商品に対する問い合わせ事項の全件数が、予め設定された所定件数以上で、且つ、前記所定件数のうち予めユーザ向けのマニュアルに記述された商品の問い合わせ事項に関する問い合わせ件数が、予め設定された件数以上の条件を満たすユーザを判定する判定手段と、前記判定手段の判定結果に基づいて前記条件を満たすユーザに対して前記対象となる商品に関する教育サービスの受講を提案するように営業端末へＥ−ｍａｉｌを送信する手段と、を有することを特徴とする。
また、本発明に係るサービス支援方法は、ユーザ端末が、対象となる商品及びその商品の問い合わせ事項が記述された問い合わせデータを送信するステップと、格納手段が、前記ユーザ端末から送信された前記対象となる商品及びその商品の問い合わせ事項が記述された問い合わせデータをユーザおよび対象となる商品に関連付けてデータベースに格納するステップと、判定手段が、前記データベースに格納された問い合わせデータを検索し、予め設定された所定期間内に、前記対象となる商品に対する問い合わせ事項の全件数が、予め設定された所定件数以上で、且つ、前記所定件数のうち予めユーザ向けのマニュアルに記述された商品の問い合わせ事項に関する問い合わせ件数が、予め設定された件数以上の条件を満たすユーザを判定するステップと、送信手段が、前記判定手段の判定結果に基づいて前記条件を満たすユーザに対して前記対象となる商品に関する教育サービスの受講を提案するように営業端末へＥ−ｍａｉｌを送信するステップと、を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、業務端末を利用するサービス提供者は、ユーザのニーズや環境等を事前に調査することなく、個々のユーザに最適なタイミングにてサービスを提案することができる。また、ユーザに提案されるサービスは、そのユーザの問い合わせ事項に対応したものであるから、ユーザの利便性が高められる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
図１に、本発明の実施形態のシステム構成を示す。本実施形態は、製品を購入したユーザに対し、その製品の取り扱いに関する教育サービスを提案するためのシステムである。製品のユーザとしては、個人に限らず、企業及び学校等の組織であってもよい。
【００１２】
本実施形態のシステムは、図１に示すように、製品のユーザが使用するユーザ端末10と、製品の販売及びその製品の取り扱いに関する教育サービスを提供する事業者側に設けられた営業端末20、教育端末30及び保守端末40と、製品に関する問い合わせを受け付けるコールセンタに設けられたデータベース（ＤＢα）1000Ａ及びそれを制御するＤＢ制御端末1000とを備える。これらは、インターネットおよびイントラネットによるネットワーク100を介して通信可能に接続されている。
【００１３】
営業端末20は、製品の営業部門において通常業務に使用される携帯端末やコンピュータシステムである。教育端末30は、製品に関する教育サービスを提供する教育担当部門において通常業務に使用されるコンピュータである。保守端末40は、製品の技術サポート及びマニュアル作成などに携わる製品保守部門において、通常業務に使用されるコンピュータである。
【００１４】
コールセンタのＤＢ制御端末1000は、データベース1000Aを制御するコンピュータである。データベース1000Aは、ユーザがコールセンタを利用した際に記録される問い合わせ内容及びその回答などを含む問い合わせデータを記憶する。データベース1000Aへのデータ登録の形態は、コールセンタのオペレータの入力操作によるものと、E-mailの自動受付処理によるものとがある。本実施形態では、後者のE-mailの自動受付処理を取り扱う。
【００１５】
図２に、データベース1000Aにおけるデータの記憶形態の一例を模式的に示す。データベース1000Aは、コールセンタに問い合わせを行ったユーザごとに、製品単位で問い合わせデータを記憶する。図示の例では、「ユーザＮ１」の問い合わせデータには、「製品Ａ」及び「製品Ｂ」等の問い合わせ事項が登録されている。
【００１６】
図３に、ＤＢ制御端末1000の主なハードウェア構成を示す。ＤＢ制御端末1000は、ＣＰＵ1000_1と、ＣＰＵ1000_1が実行するプログラムデータを記憶するプログラムメモリ1000_2と、プログラムの実行に使用するデータメモリ1000_3と、キーボード及びディスプレイ等の入力装置1000_4及び出力装置1000_5と、データベース1000Aに対する入出力処理を担う外部接続インタフェース回路1000_6と、ネットワーク100に対する接続処理を担う通信回路1000_7とを備える。
【００１７】
図４に、ＤＢ制御端末1000の機能的な構成を示す。これらの構成は、前述のプログラムメモリ1000_2に記憶されているプログラムに対応する。図４に示すように、ＤＢ制御端末1000には、後述のE-mail問い合わせ受付システム1100、教育サービス申し込みWebシステム1200及び過去問い合わせ事例検索システム1300と、これらのシステムを制御するシステム制御プログラム1400とが導入されている。
【００１８】
図５に、E-mail問い合わせ受付システム1100の構成を示す。E-mail問い合わせ受付システム1100は、製品の問い合わせのためにユーザ端末10から送られた電子メールに関する処理を行う。ユーザ端末10からの電子メールのフォーマットは、例えば図６に示すようなものとなる。電子メールの表題（Subject）には、ユーザを識別するための＜ユーザＩＤ＞と、問い合わせの内容を識別するための＜区分＞とが記述される。問い合わせ内容としては、同図６に示すような区分が用意されており、E-mailの＜区分＞には、例えば「A1」のような識別子が記述される。
【００１９】
E-mail問い合わせ受付システム1100は、図５に示すように、E-mailのタイトルに記載された＜ユーザＩＤ＞の適否をユーザ情報データベース1150を用いて判定するユーザ判定部1110と、タイトルに記載された＜区分＞を判別する問い合わせ区分判定部1120と、E-mailの内容から文字列検索して対象製品の種別を特定する製品特定部1130と、問い合わせ内容をデータベース1000Aに登録するＤＢ登録部1140とから構成されている。
【００２０】
図７に、ユーザ判定部1110が参照するユーザ情報データベース1150の構成例を示す。ユーザ情報データベース1150には、「契約ユーザ（ID）」、「ユーザ名」、「メールアドレス」及び「電話番号」の項目が設けられている。図示の例は、「ユーザＮ１」というユーザＩＤを持つ「ＡＢＣ商事」についてのメールアドレス及び電話番号である。
【００２１】
図８に、ＤＢ制御端末1000の教育サービス申し込みWebシステム1200の構成を示す。教育サービス申込受信部1210は、ユーザに対する教育サービスの勧誘時期に関し営業部門で設定された条件を営業端末20から受信し、その内容を教育サービス判定情報データベース1270へ登録する。教育サービス判定部1220は、登録された条件をキーとしてデータベース1000Aに対し検索を実行し、条件が満たされたか否かを判定する。E-mail自動送付部1230は、その判定結果などを通知するE-mailを送信する。
【００２２】
ユーザ判定部1240は、ユーザの教育サービスの申し込みに関し営業端末20から送られるE-mailのユーザＩＤが有効かどうかをユーザ情報データベース1280に基づき判定する。教育サービス選定部1250は、教育サービスを申し込んだユーザについて、後述の過去問い合わせ事例検索システム1300の検索結果に基づき最適な教育サービスのコースを決定し、その決定内容を教育提供情報データベース1260へ登録する。
【００２３】
図９に、ＤＢ制御端末1000の過去問い合わせ事例検索システム1300の構成を示す。データ送受信部1310は、教育サービス申し込みWebシステム1200とのデータ授受を担う機能である。過去事例検索部1320は、教育サービス申し込みWebシステム1200からのユーザＩＤをもとに、そのユーザの過去の問い合わせ内容をデータベース1000Aから検索する。過去事例出力結果アーカイブ部1330は、過去事例検索部1320の検索結果をアーカイブ処理し、それをE-mail自動送付部1230へ供給する。アーカイブ処理された問い合わせ内容は、教育端末30及び保守端末40へ送信されるE-mailの添付ファイルに記述される。
【００２４】
図１０に示すフローチャートを参照して、本実施形態のシステムの動作について説明する。まず、営業部門の担当者が、ユーザに対する教育サービスの勧誘時期に関する条件を営業端末20からネットワーク100を介してＤＢ制御端末1000へ通知する（ステップA1）。営業部門では、ここで設定した条件が満たされたとき、そのユーザに対し教育サービスを勧誘するのに適した時期であると判断する。条件設定に関する一例を図１１に示す。
【００２５】
条件設定に関し営業端末20から送信されるデータには、図１１に示すように、教育サービスの勧誘対象となるユーザID(C1)と、勧誘時期の判断に用いる情報を収集する期間(C2)と、教育サービスの対象製品(C3)と、今回の教育対象となる問い合わせ区分(C4)と、その区分（C4）について上記期間(C2)に受けた問い合わせ件数(C5)と、その件数（C5）のうちマニュアルに記述がある件数(C6)とが設定される。
【００２６】
ＤＢ制御端末1000は、営業端末20からの上記の条件データを受信すると、教育サービス申し込みWebシステム1200がその内容を確認し、教育サービス判定情報データベース1270へ登録する（ステップA2）。このとき、条件に設定されたユーザＩＤ（C1）が、予め登録されたものか否かをユーザ情報データベース1150に基づき判定し、未登録であれば受付拒否を営業端末20へ応答する。また、登録済みの場合は、受信した条件データを図１１の下方に示すような形態にて、教育サービス判定情報データベース1270へ登録する。これにより、当ユーザに対する教育サービスの勧誘時期の通知を得るための条件が設定される。
【００２７】
一方、ユーザ端末10から、図６に示すような問い合わせのE-mailが送信されると（ステップA3）、ＤＢ制御端末1000のE-mail問い合わせ受付システム1100が、そのE-mailの形式の適否を判定する（ステップA4）。このとき、E-mailに記載の＜ユーザＩＤ＞が適正でない、すなわち予め登録されたものでない場合は、その旨を通知すべく、図１２に示すようなE-mailをユーザ端末10へ送信する。また、ユーザからのE-mailのフォーマット自体が適正でない場合は、その旨を図１３に示すようなE-mailにより通知する。
【００２８】
ユーザ端末10からのE-mailが適正なものである場合、E-mail問い合わせ受付システム1100は、そのE-mailに記載の＜区分＞の内容を判別すると共に、E-mail本文の文字列から問い合わせ対象の製品を特定する。例えば、問い合わせ区分としての「A1」のような識別子と、「製品Ａ」のような製品種別を認識する。そして、認識した情報をデータベース1000Aへ登録する（ステップA5）。
【００２９】
E-mail問い合わせ受付システム1100は、コールセンタのオペレータが問い合わせに対する回答のE-mailをユーザ端末10へ送信するごとに、その回答内容をデータベース1000Aへ登録する。また、このとき、オペレータは、問い合わせ内容がユーザ向けのマニュアルに記載されているか否かを判断し、その結果をデータベース1000Aへ登録する。これにより、図１４に示すような形態にて、ユーザの問い合わせ及びその回答がデータベース1000Aへ順次登録される。
【００３０】
この間、教育サービス申し込みWebシステム1200は、データベース1000Aに順次登録される問い合わせの履歴が、教育サービスの勧誘時期に関し予め登録された条件（図１１）を満たすか否かを定期的に判定する（ステップA6）。そして、条件が満たされたとき、当該ユーザに対する教育サービスの勧誘時期が来たことを通知すべく営業端末20へE-mailを送信する（ステップA7）。
【００３１】
営業端末20が受信した上記E-mailを確認した営業部門の担当者は、当該ユーザに教育サービスの受講を提案する（ステップA8）。提案の結果、ユーザが教育サービスの受講を承諾した場合、担当者は営業端末20から図１５に示すようなE-mailを送信することにより、ユーザに代わってサービスの申し込みを行う（ステップA9）。
【００３２】
ＤＢ制御端末1000の教育サービス申し込みWebシステム1200は、サービスの申し込みE-mailを受信すると、当該ユーザに最適な教育コースを選択するための後述の処理（ステップB1〜）へ移行する。
【００３３】
図１６のフローチャートを参照して、教育サービスの申し込み後の処理について説明する。ＤＢ制御端末1000の教育サービス申し込みWebシステム1200は、ユーザが教育サービスを申し込む旨（図１５）を営業端末20から通知されると（図１０：ステップA10）、申し込み内容からユーザ及び製品を認識すると共に、申し込みデータをユーザ情報データベース1280へ登録する（ステップB1）。
【００３４】
また、認識したユーザ及び製品に基づいて、過去問い合わせ事例検索システム1300が、そのユーザ及び製品に関する過去の問い合わせデータをデータベース1000Aから検索する（ステップB2）。検索にあたっては、例えば過去半年間のように、検索条件となる期間あるいは件数を予め設定しておく。そして、検索した問い合わせ及び回答のテキストデータと、それらをアーカイブ処理したデータファイルとを出力する(ステップB3)。
【００３５】
教育サービス申し込みWebシステム1200は、出力された過去の問い合わせデータに基づいて、当該ユーザに最適な教育コースを決定する（ステップB4）。この教育コースは、例えば図１７に示すような判定アルゴリズムに従い導き出すことができる。図示のアルゴリズムによれば、過去問い合わせ事例検索システム1300で検索された問い合わせ区分に関するマニュアルでの記載率と、検索結果のうち問い合わせが一番多い区分(A1)、二番目に多い区分(A2)、及び、三番目に多い区分(A3)とに基づき、１つの教育コースが導き出される。
【００３６】
具体的には、図１７より、最初に、今回の検索結果として得られた過去の問い合わせ事項が、ユーザ向けのマニュアルに５０％以上存在するか否かを判定する。次のステップへ進み、過去の問い合わせで一番多い区分（A1）が、検索結果の５０％以上を占めるか否かを判定する。さらに次のステップへ進み、過去の問い合わせで二番目に多い区分（A2）の割合が、検索結果の２５％以上か否かを判定する。最後に、三番目に多い区分（A3）の割合が、検索結果の１３％以上か否かを判定し、その結果として得られる「教育コースＫ１」等を、当該ユーザに最適な教育コースとして決定する。
【００３７】
教育サービス申し込みWebシステム1200は、決定した教育コースを通知するE-mailに、過去の問い合わせ事例のアーカイブファイルを添付して、教育部門の教育端末30へ送信する（ステップB5）。図１８に、教育部門へ送付されるE-mailの記述例を示す。図示の例は、ユーザ名(D1)、連絡先Tel(D2)、連絡先メールアドレス(D3)、教育希望日時(D4)と共に、マニュアル記載率(D5)及び問い合わせの順位（D6/D7/D8）、並びに、それらの情報をもとに導き出された教育メニュー(D9)を通知するものである。教育部門の担当者は、受信したE-mailの内容に従い、当該ユーザに対し決定された「教育コースＫ４」のような教育サービスを提供する。
【００３８】
また、教育サービス申し込みWebシステム1200は、ユーザ向けのマニュアルの改善を図るべく、例えば図１９に示すようなE-mailを製品保守部門の保守端末40へ送信する（ステップB6）。図示のE-mailには、ユーザ名(E1)、対象の製品（E2）、及び、過去の問い合わせ事項に関するマニュアル記載率(E3)が記載されている。製品保守部門の担当者は、受信したE-mailの内容に基づきマニュアル改善を行う。
【００３９】
以上説明した実施形態によれば、教育サービスの対象となるユーザに関し、営業部門の担当者が事前に調査することなく、最適なタイミングで教育サービスを提案することができる。これにより、効率よくサービスを普及することができる。また、ユーザに提案する教育コースを、そのユーザ自身の問い合わせ事項に基づき導き出すことから、各ユーザが自己に最適な教育サービスを受講することができる。
【００４０】
また、データベース1000Aの問い合わせデータに基づくマニュアル記載率の情報が製品保守部門にフィードバックされるため、ユーザ向けのマニュアルの改善へと繋げる事が可能となる。
【産業上の利用可能性】
【００４１】
本発明は、商品に関連する種々のサービス業務の支援に好適である。支援の対象となるサービスとしては、ユーザからの問い合わせ情報を得られる商品のサービスであれば、上記実施形態のような教育サービスに限定されない。例えば、健康食品のユーザから寄せられる問い合わせの履歴を利用して、健康維持のための他の商品あるいは旅行プラン等をそのユーザに提案するといったサービスであってもよい。
【図面の簡単な説明】
【００４２】
【図１】本発明の実施形態のシステム構成を示すブロック図である。
【図２】実施形態のＤＢ制御端末及びデータベースに関する説明図である。
【図３】実施形態のＤＢ制御端末のハードウェア構成を示すブロック図である。
【図４】実施形態のＤＢ制御端末の機能構成を示すブロック図である。
【図５】実施形態のE-mail問い合わせ受付システムの構成を示すブロック図である。
【図６】実施形態におけるユーザからの問い合わせE-mailの説明図である。
【図７】実施形態のユーザ情報データベースの説明図である。
【図８】実施形態の教育サービス申し込みWebシステムの構成を示すブロック図である。
【図９】実施形態の過去問い合わせ事例検索システムの構成を示すブロック図である。
【図１０】実施形態のシステムの動作手順を示すフローチャート（その１）である。
【図１１】実施形態における営業端末からのE-mailおよび教育サービス判定情報データベースに関する説明図である。
【図１２】実施形態におけるＤＢ制御端末からユーザに対するE-mailの説明図である。
【図１３】実施形態におけるＤＢ制御端末からユーザに対するE-mailの説明図である。
【図１４】実施形態のデータベース（ＤＢα）に関する説明図である。
【図１５】実施形態におけるサービス申し込み通知に関する説明図である。
【図１６】実施形態のシステムの動作手順を示すフローチャート（その２）である。
【図１７】実施形態における判定アルゴリズムに関する説明図である。
【図１８】実施形態におけるＤＢ制御端末から教育端末に対するE-mailの説明図である。
【図１９】実施形態におけるＤＢ制御端末から保守端末に対するE-mailの説明図である。
【符号の説明】
【００４３】
10  ユーザ端末
20  営業端末
30  教育端末
40  保守端末
100  ネットワーク
1000  ＤＢ制御端末
1000A  データベース（ＤＢα）
1100  E-mail問い合わせ受付システム
1200  教育サービス申し込みWebシステム
1300  過去問い合わせ事例検索システム
1400  システム制御プログラム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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