(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
カウンセリングを受ける相談者に備えられた端末と、カウンセリングの処理を自動で行うカウンセリングサーバとがネットワークを介して相互に接続される、カウンセリングに利用されるカウンセリングを行うカウンセリングシステムであって、
前記カウンセリングサーバは、予め記憶された禁句の入力がされた場合に自動カウンセリングを終了して専門のカウンセラーの端末に接続をする自動カウンセリング手段と、悩み分類情報とプロセス情報と技法情報とを少なくとも含むカウンセリング情報を記憶するモデルＤＢと、顧客情報を記憶する顧客ＤＢとを備え、
前記カウンセリングサーバは相談者の端末からＩＤとパスワードを入力されると該ＩＤとパスワードが正しいか否かを顧客ＤＢに記憶されている顧客情報に基づいて判断し、前記ＩＤとパスワードが正しいものであれば相談者の端末に悩み分類情報を送信して該当する悩みの選択を促し、
前記自動カウンセリング手段は、選択された悩みに基づいて定められた応対を前記モデルＤＢから読み出して相談者の端末に送信し、相談者の端末から前記応対に対する回答に呼応して前記応対を繰り返すことでモデルＤＢに記憶された一連の応対を行うこと、
を特徴とするカウンセリングシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】
本発明は、個人の抱える悩みや不安などの心理的な問題についてカウンセリングに利用されるカウンセリングシステム及びカウンセリングシステムに用いるサーバ並びにそのサーバのメンテナンス方法及びカウンセリング方法及びカウンセリングプログラムを記録した記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のカウンセリングは、専門家の個人的な経験や能力に依存していた。そして、相談者が抱えている悩みを対面式や電話にて聞き出すことがおこなわれている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のカウンセリング手法だけでは、様々な悩みなどを抱えている相談者に対して、質を含めて的確な対応をするのが困難であると言う問題があった。
また、社会の複雑化に伴い、カウンセリングの需要が高まってきている。そして、現状、カウンセラーは病院・クリニックでの治療、学校に人材が集中している。従って、特に健常者であり、産業領域の分野でのニーズを満たすカウンセラーの人材に不足している。さらに、カウンセリングを必要とするすべての人々の悩みが多岐に渡り、複雑化している。
さらに、従来のカウンセリングは、専門家の個人的な能力に依存していたので、カウンセリングの効果を評価することが難しく、カウンセリングの質を一定に保つことが難しかった。
さらにまた、この様に多岐に渡り、複雑化した悩みに対応するカウンセラーの質を向上させることが世界的にみても常に問題となっている。
そしてまた、学究的には、従来の分析的・傾聴重視のカウンセリング手法だけでなく短期問題解決型カウンセリングが確立されているが、実際のカウンセリングにおいては依然として古典的なアプローチが主流である。
【０００４】
本発明は、上記事情を鑑みてなされたものであり、カウンセラーの負担の増加を招くことなく、相談者に対して適切な対応を行うことができ、また、カウンセラーの質を高品質、等質させるためのカウンセリングシステム及びカウンセリングシステムに用いるサーバ並びにカウンセリング方法及びカウンセリングシステムのプログラムを提供することを課題とする。
【０００５】
上記目的を達成するために、本発明の請求項１は、カウンセリングを受ける相談者に備
えられた端末と、カウンセリングの処理を自動で行うカウンセリングサーバとがネットワ
ークを介して相互に接続される、カウンセリングを行うカウンセリングシステムであって
、前記カウンセリングサーバは、予め記憶された禁句の入力がされた場合に自動カウンセ
リングを終了して専門のカウンセラーの端末に接続をする自動カウンセリング手段と、悩
み分類情報、プロセス情報、技法情報とを少なくとも含むカウンセリング情報を記憶する
モデルＤＢと、顧客情報を記憶する顧客ＤＢとを備え、前記カウンセリングサーバは相談
者の端末からＩＤとパスワードを入力されると該ＩＤとパスワードが正しいか否かを顧客
ＤＢに記憶されている顧客情報に基づいて判断し、前記ＩＤとパスワードが正しいもので
あれば相談者の端末に悩み分類情報を送信して該当する悩みの選択を促し、前記自動カウ
ンセリング手段は、選択された悩みに基づいて定められた応対を前記モデルＤＢから読み
出して相談者の端末に送信し、相談者の端末から前記応対に対する回答に呼応して前記対
応を繰り返すことでモデルＤＢに記憶された一連の応対を行うこと、を特徴とするカウン
セリングシステムであることを特徴とする。
【００１８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の一実施形態によるカウンセリングシステムを、図面を参照して説明する。図１は、この発明の一実施形態によるカウンセリングシステムの構成を示すシステムブロック図である。
この図において、カウンセリングシステムは、カウンセラーがカウンセリングの支援を受けるのに用いる端末１１と、カウンセリングを受ける相談者が用いる端末１２と、ネットワーク１３を介してカウンセリングサービスを提供するカウンセリングサーバ１０から構成される。
【００１９】
このカウンセラーが用いる端末１１と、相談者が用いる端末１２は、複数台存在しても良く、カウンセリングサーバ１０へカウンセリングのサービスを受けるための様々な指示や情報を入力するのに用いられる。
これらの端末１１や１２は、中央演算処理装置と、主記憶装置と、入力装置と、表示装置と、通信制御装置とによって構成される。
これらの端末１１や１２としては、例えば、パーソナルコンピュータ、ワークステーション、携帯端末や携帯電話などが挙げられる。
【００２０】
図２は、本発明のカウンセリングサービスを提供するカウンセリングサーバ１０の機能の構成を示した概略ブロック図である。
このカウンセリングサーバ１０は、中央演算処理装置２１と、主記憶装置２２と、入力装置２３と、表示装置２４と、通信制御装置２５と、カウンセリング処理装置２０とによって構成される。
【００２１】
中央演算処理装置２１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）のことであり、カウンセリングサーバ１０の中心となって処理を行う最も重要な部分である。例えば、周辺機器を制御してデータを受け取り、そのデータを演算・加工し、メモリーに記憶したり結果を周辺機器に出力したりするまでの一連の動作を行う装置のことである。
主記憶装置２２は、プログラムやデータを格納（記憶）する装置である。
つまり、カウンセリングサーバ１０の内部で、中央演算処理装置２１などの処理装置がプログラムの実行やデータ処理を行う際、直接、読み書きする記憶領域のことを言う。
【００２２】
入力装置２３は、カウンセリングサーバ１０ヘコマンドやデータを入力する装置の総称である。例えば、入力装置２３としては、キーボードやマウスが一般的であるが、トラック・ボールなどのポインティング・デバイス、イメージ・スキャナ、光学式文字読み取り装置（ＯＣＲ）、バーコード・リーダー、手書き入力装置、音声認識装置などもある。
出力装置は、カウンセリングサーバ１０の処理した結果を外部出力する装置のことである。なお、処理した結果は、人間が認識できる文字や数字などにして出力する。
出力装置としては、ディスプレイやプリンタなどが一般的であるが、ほかにもプロッタや音声出力装置など数多くの種類がある。なお、本書面中では、断りがない限り出力装置の一例である表示装置２４（ディスプレイ）のことを言う。
通信制御装置２５は、カウンセリングサーバ１０からカウンセラーの端末１１や、相談者の端末１２へ様々な情報を通信にて提供する際に用いられる制御装置である。なお、端末だけではなく、周辺装置にも通信制御を行う制御装置である。
【００２３】
カウンセリング処理装置２０は、カウンセリングモデルデータベース２００（以下、モデルＤＢという）、顧客データベース２０１（以下、顧客ＤＢという）、カウンセラーデータベース２０２（以下、カウンセラーＤＢという）、マッチング手段２０３、カウンセラー支援手段２０４、メンテナンス手段２０５、自動カウンセリング手段２０６とによって構成される。
このカウンセリング処理装置２０は、本発明の中心となる処理装置であり、カウンセラーの用いる端末へカウンセラーを支援するために様々な情報を加工して提供したり、相談者の用いる端末へカウンセリングを行うための様々な情報を加工して提供する処理装置である。
また、相談者にあった、又は、希望するカウンセラーを紹介したり、モデルＤＢ２００に対してメンテナンスを行う処理装置でもある。
【００２４】
モデルＤＢ２００は、カウンセリングを行うためのカウンセリング情報が記憶されている。
このカウンセリング情報は、相談者の悩みを捉えるための悩み分類情報、カウンセリングを行っていく過程で行うべきプロセスを示したプロセス情報、各プロセスに対応した技法の技法情報、各技法に対応する例示を示した例示情報、問題解決のために用いられるツール情報などの情報が記憶されている。
これらカウンセリング情報の組み合わせは、カウンセリングの方法や目的などによって異なる。
【００２５】
ここで、悩み分類情報とは、相談者が悩んでいることの大枠を捉えるのに用いられる情報である。例えば、図５（ｂ）に示したように、大分類として「性格、キャリア、会社への不満、仕事内容、職場の人間関係・・・など」を選択できるように用いられるものである。この悩み分類情報は、予め相談者の悩みを絞り込み、過去に同様の悩みを持った人へどの様な対応を行ったのか、また、どの様な技法を用いるべきかについて判断する際に用いる。
【００２６】
プロセス情報とは、カウンセリングを行うためにカウンセラーが相談者へ行う基本ステップが明示されている。このプロセス情報は、例えば、図５（ｃ）に示すように、「１．問題を明確化する」、「２．原因を検討する」、「３．目標を明確にする」、「４．選択肢を検討する」、「５．行動計画を立てる」、「６．フォローアップ」の６つのプロセスから構成されている。
【００２７】
次に、技法情報とは、各プロセスに対応した各種技法についての情報である。図５（ｄ）に示すように、技法としては、例えば２つのに分類されており、大分類（例えば、プロセス技法）である「Ｇ−１問題状況の整理」、「Ｇ−２枠組みの提示」などや、中分類（例えば、共通技法）である「ｇ−１観察」、「ｇ−２傾聴」などから構成されている。また、この大中分類は基本的に各プロセス情報毎に組み合わせが決まっており、カウンセラーは、そのガイドラインに沿って対応する。
例えば、「Ｇ−２枠組みの提示」は、「ｇ−３反射」、「ｇ−４明確化」や「ｇ−５質問」などである。
【００２８】
また、例示情報とは、各技法に対応した例示についての情報である。図５（ｅ）に示すように、例示としては、反射の例示の場合は、「相談者；上司に自分の意見を伝えたいときに、どうしても萎縮してしまって、うまく伝えられないんです。それが自分でも情けなくて。カウンセラー；うまく伝えられない、それが自分でも情けないのですね。」などであり、明確化の例示の場合には、「相談者；会議の時でも昼食でも上司に自己主張できない。カウンセラー；どんな時でも上司に自己主張できないと言うことですね。」などであり、質問の例示の場合には、「（３）―１どういうことか説明してください。（３）―２例えばどんなことですか。」などがあげられる。
また、この例示情報は、技法についての詳細な説明や、相談者の属性や問題（悩み）毎の特徴や留意点に関する情報も含まれることがある。
さらに、ツール情報とは、カウンセラーが相談者に提供するための資料などの情報である。例えば、図示しないが相談者へ宿題として与える「行動計画表」や、原因を明確に書面として示すための「原因帰属型の説明資料」などが挙げられる。
なお、各々の情報は相互に結び（リンク）ついているものとする。また、各々の情報は、使用頻度の高低によって「重みづけ」されている。また、この重みづけは、後述するメンテナンスにより随時更新できるものであっても良い。
【００２９】
顧客ＤＢ２０１は、各種の顧客に関する情報（以下、顧客情報という）が記録されている。
この顧客情報は、例えば、顧客の基本的な属性情報、カウンセリング前に得られる基本カウンセリング情報、診断情報、とカウンセリングの過程で得られる経過カウンセリング情報などから構成される。
顧客の基本的な属性情報とは、顧客の氏名、顧客ＩＤ（相談者のＩＤ）、パスワード、所属する企業や組織名、業種、年齢、性別、役職、連絡先（電話、電子メール）などである。
基本カウンセリング情報とは、顧客の最終学歴、職歴、家族構成、結婚歴（離婚の有無を含む）、病気治療経験、身長、体重、睡眠の具合、飲酒量、常飲薬などである。
診断情報とは、顧客のストレステストのデータや、精神疾患アセスメントテストデータなど各種の診断結果の情報である。
経過カウンセリング情報とは、顧客の来談日時、場所、担当カウンセラー、来談の経路（誰の紹介なのか）、相談内容、問題の経緯、問題（記述式）などである。
【００３０】
カウンセラーＤＢ２０２には、カウンセラー情報が記録されている。このカウンセラー情報は、カウンセラー個人に係わる情報である。
このカウンセラー情報は、例えば、氏名、カウンセラーＩＤ、パスワード、年齢、性別、保有資格、住所、連絡先、カウンセリングの専門領域、担当地域、最終学歴、職歴、勤務予定表・勤務実績表（日時、場所）などである。
【００３１】
カウンセラー支援手段２０４は、カウンセラーが相談者に対して的確なカウンセリングができるように支援する機能を備えている。
例えば、相談者の悩みを明確にするためのプロセスや、悩みに対して的確な技法を示したり、対応例を示したりなど、をカウンセラーの用いる端末１１に出力し、カウンセラーが的確なカウンセリングが行えるように支援をすることができる。
【００３２】
自動カウンセリング手段２０６は、相談者に対してカウンセリングを自動的に行うものである。
例えば、相談者が端末１２に備えられたＷＥＢブラウザなどを用いて、ネットワーク１３を介してカウンセリングサーバ１０に接続する。
そして、自動カウンセリング手段２０６は、相談者が端末１２の入力装置からの入力に対応させて、自動的に相談者の悩みを明確にしていく機能が備えられている。
また、予め禁句を記録しておき、相談者から禁句が入力された場合には、カウンセラー等の専門家に切り替わり、緊急回避などの対応が行えるような機能を備えていても良い。
【００３３】
マッチング手段２０３は、ある相談者にあったカウンセラーを見つけだすのに用いられる。マッチングの方法については、後述で詳細に説明するが、例えば、（１）相談者が希望する条件に合ったカウンセラーを紹介する
（２）予め相談者の個性とカウンセラーの個性とを把握しておき、理論的に相談者に適当なカウンセラーを紹介する
（３）予め相談者の悩みをカウンセラーに公開し、カウンセリングを行いたいと思ったカウンセラーが応募する。そして、相談者は、応募したカウンセラーの中から希望するカウンセラーを選ぶという、一種の入札方式などが挙げられる。
【００３４】
メンテナンス手段２０５は、日々行われるカウンセリングの結果や新たなカウンセリング技法などを追加する機能が備えられている。
このメンテナンス手段２０５は、例えば、顧客ＤＢ２０１に蓄積されている顧客情報に基づいて、様々な方法でカウンセリング内容を評価することを行う。
そして、メンテナンス手段２０５は、この得られた評価に基づいて、モデルＤＢ２００をメンテナンスすることが行われる。
【００３５】
以上のようにして、各種情報の入力及び仕様設定などが終了しているものとする。
次に、本発明の様々な機能を用いて行うカウンセリングについて、図面を用いながら詳細に説明する。
まず、相談者はカウンセリングを受けるために予約申し込みを行う。なお、この実施例では、カウンセリングはカウンセラーと相談者と対面で行うことを想定している。しかしながら、ネットワークを介して相談者とカウンセラーとが文字や音声でカウンセリングを行えるようにしても良い。いずれにしても、相談者がカウンセリングを受けたい日時などを決め、また、相談者の希望に基づいて適当なカウンセラーを紹介する必要がある。
そこで、相談者とカウンセラーとをマッチングさせ、紹介する仕組みが必要となる。
【００３６】
（マッチング）
まず、相談者とカウンセラーとをマッチングさせて、相談者にとって適当なカウンセラーを紹介するまでの流れを図３と図４を用いて説明する。図３は、相談者がカウンセラーを選択する条件を入力したり、条件から導き出された結果を示した画面イメージである。
【００３７】
図３の一番上部の画面は、相談者にあったカウンセラーを導き出すために用いられる、選択画面である。この画面では、カウンセラーを選択し、抽出するのに、「日時」、「場所」、「専門領域」の項目によって条件を絞り込めるようにしてある。
まず、「日時」の経路Ａを選んだ場合の画面イメージの遷移について説明する。
相談者が端末１２を用いて「日時」の項目を選択すると、カウンセリングサーバ１０のマッチング手段２０３は、相談者に希望日時を入力させる画面を相談者の端末１２に提示する。相談者は、希望する日時を入力し、カウンセリングサーバ１０へ送信する。
次に、マッチング手段２０３は、相談者の悩みと希望するカウンセラーの性別を入力させるための画面を相談者の端末１２に提示する。相談者は、自分の抱えている悩みの項目と希望するカウンセラーの性別の項目を選択し、入力する。この入力された条件を、カウンセリングサーバ１０へ送信する。
カウンセリングサーバ１０は、カウンセラーＤＢ２０２から該当するカウンセラーを読み出し、相談者の端末１２に提示する。相談者は、希望するカウンセラーが見つかったら、予約を取り付けることを行う。
その他、「場所」の経路Ｂや「専門領域」の経路Ｃでも同様にカウンセリングサーバのマッチング手段２０３が機能して、相談者の端末１２へ図３に示したような画面イメージが提示される。
【００３８】
マッチング手段２０３は、相談者の端末１２から選択、入力された情報に基づいて、カウンセラーＤＢ２０２から該当するカウンセラーを図４に示したような手順で読み出し、相談者に合致するカウンセラーを紹介する。
マッチング手段２０３は、予めカウンセラーを選択するに当たって有効な選択項目を相談者の端末１２に提示する。（ステップ４１）
【００３９】
次に、マッチング手段２０３は、相談者から「専門領域（又は相談内容）」の項目については提示し、選択されているかどうかを判断する。（ステップ４２）もし、「専門領域（又は相談内容）」の項目が選択されていないのならば、専門領域を提示する。一方、相談者により「専門領域（又は相談内容）」の項目について選択されているならば、次のステップへ進む。
【００４０】
マッチング手段２０３は、相談者が選択した各種の項目に該当するカウンセラーをカウンセラーＤＢ２０２から読み出す。（ステップ４３）
マッチング手段２０３は、相談者の端末１２に読み出した１又は複数のカウンセラーの提示と、予約を促す提示を行う。（ステップ４４）
【００４１】
マッチング手段２０３は、相談者からカウンセリングの予約を承ると、予約の日時や相談内容など、この処理で得られる情報をカウンセラーＤＢ２０２や顧客ＤＢ２０１に記録するように指示する。（ステップ４５）
【００４２】
この図４では「専門領域」、「性別」、「地域」、「日時」の４つの項目だけカウンセラーを導き出すことが行われている。しかしながら、これに限らず、相談者とカウンセラーをマッチングさせるために、カウンセラーＤＢ２０２に記憶されている各項目の組み合わせにて行っても良い。
また、図３及び図４の処理では、必ず「専門領域（又は相談内容）」の項目を選択するようにしたが、これは、カウンセラーを選択するのに専門領域が重要な要因となることによる。従って、他の項目が必須か不要となる場合には、この様な判断のステップを増減することが必要となる。
【００４３】
なお、この様に相談者が様々な条件により希望するカウンセラーを紹介する方法以外にも様々なマッチングの手法が考えられる。
例えば、相談者が会員として登録される際に、カウンセリングサーバ１０から様々な相談者の個性を知るための質問などを行い、相談者の個性にあったカウンセラーを紹介すると言った形を取ることでも良い。この個性の分析方法としては、例えば、ＳＰＩ（Ｓｙｎｔｈｅｔｉｃ  Ｐｅｒｓｏｎａｌｉｔｙ  Ｉｎｖｅｎｔｏｒｙ）理論やＦＦＳ（ＦＩＶＥ  Ｆａｃｔｏｒｓ  ＆  Ｓｔｒｅｓｓ）理論などが挙げられる。
【００４４】
さらに、一種の入札方式のようなマッチング手法も考えられる。
まず、相談者が電子メールなどで簡単に自分の悩みなどを、ネットワークを介して提供する。この相談者からの悩みがカウンセリングサーバ１０のマッチング手段２０３に入力されて、相談者の悩みを専門とする１乃至複数のカウンセラーをカウンセラーＤＢ２０２から選び出す。
次に、マッチング手段２０３は、選び出されたカウンセラーに相談者の悩みを転送することが行われる。
相談者の悩みを転送されたカウンセラーは、相談者に返事を送信する。そして、相談者が、各々のカウンセラーから貰った返事を見て、「自分の一番気に入った」、「相談しやすそう」、「回答が良さそう」など、相談者の基準で相談者にカウンセラーを選択して貰う方法でも良い。
【００４５】
（カウンセリング）
次に、カウンセラーと相談者とが対面式でカウンセリングを行う上でカウンセラーを支援するための仕組みについて説明する。なお、ここでは、相談者が新規の場合について説明する。
また、このカウンセラーを支援するためには、カウンセリング処理装置２０の機能の一つであるカウンセラー支援手段２０４が用いられる。
【００４６】
このカウンセラーを支援する過程を図５と図６を用いて説明する。
ここで、図５は、カウンセリングサーバ１０からカウンセラーが用いる端末１１に送信し、出力される画面イメージである。
また、図６は、カウンセリングサーバ１０の処理フローを示した図である。
【００４７】
（１）まず、カウンセラーは端末１１を用いてカウンセリングサーバ１０に接続する。カウンセリングサーバ１０のカウンセリング処理装置２０は、カウンセラーに一意に定められたＩＤとパスワード、相談者に一意に定められたＩＤとパスワードを入力するように促す。この入力を促す画面は、図５（ａ）に示した画面イメージである。
【００４８】
（２）次に、カウンセラーと相談者は、カウンセラーの端末１１を用いて、それぞれのＩＤとパスワードを入力する。
（３）カウンセリングサーバ１０は、入力された各々のＩＤとパスワードが正しいかどうかの認証を行う。正しければ、カウンセリング処理装置２０に備えられたカウンセラー支援手段２０４が作動する。（ステップ６１、ステップ６２）
また、カウンセラー支援手段２０４は、相談者のＩＤに基づいて、顧客ＤＢ２０１から該当する顧客の顧客情報を読み出す。
カウンセラー支援手段２０４は、読み出された顧客情報の内で経過カウンセリング情報から相談者が前回どの段階のカウンセリング迄行われたのかを判断する。（ステップ６３）
もし、相談者が新規のカウンセリングの場合には（４）の手順Ａに進む。
一方、相談者が継続的にカウンセリングを行っている場合には（５）の手順Ｂに進む。
【００４９】
（４）カウンセラーは、まず相談者の悩みを大まかに聞く。
カウンセラーは、相談者の悩みを大まかに分類し、図５（ｂ）に示したような画面イメージを用いて「相談者の悩みの分類」を端末１１にて入力する。
例えば、図５（ｂ）に示したように、大分類、中分類、小分類と言うような細分化により相談者の悩みを詳細に把握する。
このカウンセラーが端末１１を用いて入力された「相談者の悩みの分類」をカウンセラーサーバ１０に送信する。（ステップ６４）次は、（６）の手順に進む。
【００５０】
（５）カウンセラーサーバ１０は、入力された「相談者の悩み分類」または「相談者のＩＤ」から、前回までに行われたカウンセリングの状態をカウンセラーの端末１１に送信する。（ステップ６５）次は、（６）の手順に進む。
（６）次に、カウンセラー支援手段２０４は、カウンセリングを進めて行くためにカウンセラーが行うことを提示する。例えば、相談者が新規の場合には図５（ｃ）に示したような画面イメージが表示され、対応すべきプロセスに下線や色が異なった状態で示されている。
【００５１】
（７）例えば、「１  問題を明確化する」のプロセスを端末１１が備えるマウスでクリックされると、図５（ｄ）に示したような画面が表示される。
この画面は、「１  問題の明確化する」を行う際に必要となる、大分類であるプロセス技法（問題状況の整理、枠組みの提示）と、中分類である共通技法（反射、明確化、質問）が予め定まっている場合である。他のプロセスについても、プロセス技法と共通技法とが予め定まっている。
この場合、カウンセラー支援手段２０４は、予め定まっているプロセス技法と共通技法の技法情報をモデルＤＢ２００から読み出す。そして、カウンセラー支援手段２０４はネットワーク１３を介して、読み出された技法情報をカウンセラーの端末１１に送信する。
なお、技法情報に対応した例示情報やツール情報がモデルＤＢ２００から読み出され、端末１１に送信されることもある。
【００５２】
また、先の説明では、予め各プロセスに対応する技法が定められいた場合について説明したが、「問題を明確化する」などに対応する様々な技法が選択できるように表示されても良い。
つまり、様々な技法が選択できるように表示されており、カウンセラーが端末１１を用いて、例えば、大分類は「Ｇ−２枠組みの提示」、中分類は「ｇ−５質問」が選択されると、入力された技法の選択をカウンセラーサーバ１０に送信する。
【００５３】
そして、カウンセリングサーバ１０は、送信された技法の選択をカウンセラー支援手段２０４に入力する。
カウンセラー支援手段２０４は、入力された技法の選択に対応する技法情報をモデルＤＢ２００から読み出す。
次に、カウンセラー支援手段２０４は、モデルＤＢ２００から読み出された技法情報は、カウンセリングサーバ１０からネットワーク１３を介してカウンセラーの端末１１に送信される。
【００５４】
（８）図５（ｅ）に示した画面イメージは、カウンセラーが用いている端末１１に出力された画面である。
この図５（ｅ）に示された画面は、カウンセラーが相談者に対して、技法に沿った形でどの様に対応すべきなのかを示している。この画面は、図５（ｄ）の中分類の項目に記載されている例文の四角枠をマウスなどの入力装置でクリックすることにより表示される。
このように、カウンセラー支援手段２０４は、対応の例示や相談者へのツールなどを提供することが行われる。
なお、対応の例示や相談者へのツールについての例示情報やツール情報は、モデルＤＢ２００に記録されている。従って、カウンセリング支援手段２０４が、モデルＤＢ２００から技法情報を読み出すのに対応して、カウンセリング情報の一つである例示情報やツール情報から読み出し、端末１１に提供することが行われる。
以上、（６）から（８）までの処理は、カウンセラーが相談者へカウンセリングが続けられる限り行われる。（ステップ６６）
【００５５】
（９）カウンセラーは相談者に対してカウンセリングが一端終了すると、カウンセリングサーバ１０からカウンセリングの履歴を記録するように要求される。図７は、このカウンセリングの履歴を記録するために用いられる画面イメージである。（ステップ６７）
図７（ａ）は、各プロセス毎にどの様な技法を用いたかを記録するために用いられる画面イメージである。ここでは、カウンセラーが自ら用いた技法を入力することを行っているが、カウンセリングを行っている過程において各プロセスで用いた技法の利用状況を取得し、自動的に顧客ＤＢ２０１に記録するようにしておいても良い。
なお、カウンセラーが図７（ａ）に示すような画面イメージを用いて修正などすることができるように、自由度を持たせておくことは言うまでもない。
【００５６】
（１０）図７（ｂ）は、カウンセラーが自由に記録して貰うカルテとして用いられる。
カウンセラーが端末１１を用いて入力した、これらのプロセス記入シートとカルテとがカウンセリングサーバ１１に送信され、顧客ＤＢ２００に記録される。
（ステップ６８）
【００５７】
（１１）カウンセリングの最終段階では、図７（ｂ）に示されているように、最終のカルテを入力することとなっている。
この最終のカルテには、例えば１ヶ月後にフォローを行うべきかについて入力すべき項目が設けられている。フォローの仕方としては、顧客情報に含まれている事前に相談者と合意を取った連絡先である「電子メールアドレス」や「電話」にて行うことが考えられる。カウンセリングにおていは、その後の相談者の悩みや動向について把握することは非常に大切なことである。
なお、１ヶ月経った後に、担当したカウンセラーに該当する相談者に対してフォローする旨の通知がカウンセリングサーバ１０から端末１１に送信される。これにより、フォローをし忘れることが無くなる。
なお、フォローについて１ヶ月後としているが、フォローするまでの期間については問わない。
以上の流れが、本発明のシステムを用いたカウンセリングである。
【００５８】
（メンテナンス）
経過カウンセリング情報を加工して、モデルＤＢ２００にフィードバックして、カウンセリング情報をメンテナンスする必要がある。このメンテナンスは、カウンセラーがカウンセリングを行う際に、より実際に対応した形の悩みや、カウンセリング技法をカウンセリングサーバ１０からカウンセラーの端末１１に提供するものである。
このメンテナンスの機能は、カウンセリング処理装置２０のメンテナンス手段２０５で行われる。
このメンテナンス手段２０５の処理については、図８と図９を用いて詳細に説明する。なお、このメンテナンスの操作は、メンテナンス担当者が行う。
【００５９】
まず、メンテナンス手段２０５は、顧客ＤＢ２０１に記録されている顧客情報に基づいて、様々な統計情報を作成する。その後、これらの統計情報に基づいて、モデルＤＢ２００に記憶されている各種情報の重みづけを変更する。
例えば、この統計情報を作成する手順は図８に示したような処理フローによって行われる。
【００６０】
まず、メンテナンス手段２０５は、顧客ＤＢ２０１から、顧客情報の一例である基本カウンセリング情報と経過カウンセリング情報から相談者の悩みを読み込む。（ステップ８１）
次に、相談者の悩み毎に各プロセスでどの様な技法を用いたのかについて、計数（カウント）を行う。（ステップ８２）
【００６１】
さらに、例えば、年齢、性別や社会的地位などのメンテナンス担当が希望する項目（属性）により区分し、悩みに用いられた技法を振り分ける。（ステップ８３）
さらにまた、ステップ８１から得られた各相談者の悩みについて用いられている、使用頻度の高い単語を抽出する。（ステップ８４）
そしてまた、ステップ８４で抽出された単語により、例えば、年齢、性別や社会的地位などのメンテナンス担当が希望する項目（属性）により区分し、悩みの特徴などを把握する。（ステップ８５）
そして、悩み毎に用いられた技法、年齢などの区別による悩み、悩み毎に用いられる単語を統計情報として作成する（ステップ８６）
その後、作成された統計情報に基づいて、モデルＤＢ２００をメンテナンスする。（ステップ８７）
【００６２】
なお、メンテナンスの手法としては、例えば、
（１）悩み毎に用いられる技法について重みづけを変更する。
（２）年齢や性別など毎に、新たな悩みの増加が見られるのであれば、カウンセリング情報に追加を行う。
（３）悩みに用いられる新たな単語が多く見受けられるようであれば、カウンセリング情報に追加を行う。
（４）また一方で、ある悩みや、ある単語が用いられる頻度が減少しているのであれば、該当するカウンセリング情報を削除することが行われる。
【００６３】
図８で説明したメンテナンスの手法は、各種の統計情報に基づいて全て自動的に処理をするものである。しかしながら、実際には、人間（メンテナンス担当者）が何らかの形で係わるのが適当である。そこで、図９は、人間が係わり、カウンセリング情報を追加する場合の処理フローについて説明している。
【００６４】
まず、メンテナンス手段２０５は、顧客ＤＢ２０１から顧客情報の一例である経過カウンセリング情報を読み出す。（ステップ９１）
次に、メンテナンス担当者が経過カウンセリング情報の内、カウンセリングで用いたと思われる単語（検索キーワードともいう）を入力し、カウンセリングサーバ１０に検索するように指示する。（ステップ９２）
そして、メンテナンス手段２０５は、入力された単語について、経過カウンセリング情報内を全文検索する。（ステップ９３）
また、検索された経過カウンセリング情報の一覧が表示される。（ステップ９４）
【００６５】
次に、メンテナンス手段２０５は、この検索された一覧と、図８の処理フローで作成された単語についての統計情報とを組み合わせる。（ステップ９５）
また、メンテナンス手段２０５は、組み合わせて出力された単語の頻度と単語が用いられた場合などの情報をメンテナンス担当者に提供し、単語をカウンセリング情報に追加するべきかどうかを判断させる。（ステップ９６）
メンテナンス担当者が追加すべきと判断し、指示された場合には、メンテナンス手段２０５は新たにカウンセリング情報をモデルＤＢ２００に追加して記録するように処理することとなる。
なお、メンテナンス担当者に使用する頻度が減少した単語であるとの情報が提供された場合には、カウンセリング情報をモデルＤＢ２００から削除するように指示され、処理されることとなる。
【００６６】
また、単語についての統計情報を取ると言うことについて説明したが、例えば、相談者の業種や会社名で統計情報を作成することができるようにしてもよい。この業種や会社名での統計情報とは、会社に固有な悩みや、業種に固有な悩みなどを分析するのに用いられる情報である。
この作成した統計情報を、別途に設けた企業情報データベース（図示せず）に蓄積して、相談者の顧客ＤＢと結びつけられて利用することができるようにしておく。これにより、相談者のＩＤが入力された際に、相談者の顧客ＤＢから会社名や業種などから、予め相談者が所属する会社や業種に固有の悩みを読み出しておき、カウンセラーや後述の自動カウンセリングで対応がしやすいようにしてもよい。
また、本発明の一部又は全てを用いたカウンセリングのビジネスが企業と契約されている場合、先に記載している企業情報データベースは、企業への報告書を作成する際に用いられる。
【００６７】
（自動カウンセリング）
次に、対面式でカウンセリングを行うことが一般的ではあるが、自動応答によって相談者のカウンセリングを行える仕組みを本発明は備えている。自動カウンセリングについては、図１０と図１１を用いて詳細に説明する。
なお、図１０は、自動カウンセリングを行う際の相談者の端末１２と、カウンセリングサーバ１０とのやり取りを表現した処理フローである。
また、図１１は、カウンセリングサーバ１０から相談者が用いる端末１２に送信され、出力された画面イメージである。また、この自動カウンセリングは、自動カウンセリング手段２０６を用いて行われる。
【００６８】
まず、相談者は端末１２を用いてカウンセリングサーバ１０に接続する。（ステップ１０１）
次に、カウンセリングサーバ１０は、相談者のＩＤとパスワードを入力するように促す画面を表示する。（ステップ１０２）
この画面イメージを図１１（ａ）に示す。
次に、相談者は端末１２を用いて、相談者毎に一意に定められて付与されているＩＤとパスワードを入力し、カウンセリングサーバ１０へ送信する。（ステップ１０３）
【００６９】
カウンセリングサーバ１０は、入力されたＩＤやパスワードが正しいか否かの判断をし、正しければ相談者の悩みを大まかに分類するような画面を端末１２に送信する。
この端末１２に出力される画面イメージを図１１（ｂ）に示す。この画面は、カウンセラーを支援する際に用いられたのと同様である。（ステップ１０４）
相談者は、端末１２に出力された画面にしたがって、自分の悩みを大まかに選択し、選択した情報をカウンセリングサーバ１０に送信する。（ステップ１０５）
【００７０】
カウンセリングサーバ１０は、選択された相談者の悩みに基づいて、モデルＤＢ２００からカウンセリング情報の一つである、プロセス情報、技法情報、例示情報、ツール情報などを読み出す。
【００７１】
例えば、相談者が「職場で自己主張ができない」と言う悩みの場合を用いて、以下に説明する。
（１）自動カウンセリング手段２０６は、モデルＤＢ２００から読み出した各種情報に基づいて、「自己主張できない」と言う悩みに対する応対を定める。この定められた応対が図１３（ａ）に示されており、この定められた応対は、相談者への回答事例である。
図１３（ａ）に示したように、まず、自動カウンセリング手段２０６は、モデルＤＢ２００から読み出した「自己主張ができない」場合の応対を列挙する。
ここで（基本応対１）は、悩みを聞くために、相談者が抱えている悩みの現状を把握するかのような反射、明確化、質問などの対応を列挙している。
次に、（基本応対２）は、悩みの要因を相談者自身に考えて貰うような反射、明確化、質問などの対応を列挙する。
さらに、（結論応対３）は、自己主張できないと言う悩みに用いられる技法の内、相談者に「自己主張できない」理由として考えられることを列挙する。そして、これらの３つの応対でカウンセリングが行われれば、相談者自身が自分の悩みを明確にすることができる。
なお、ここでは３つ応対で行っているが、応対の増減については問わない。また、応対のそれぞれの目的についても、各々のカウンセリングに合わせた形で設計されることが好ましい。
【００７２】
図１３（ｂ）は、相談者が「自己主張ができない」と言う悩みを、端末１２を用いてカウンセリングサーバ１０とやり取りする例示である。この様に、自動カウンセリング手段２０６は、各応対で列挙した回答事例を適宜に相談者の回答に呼応して加工し、提示することにより、あたかもカウンセラーからカウンセリングを受けているかのように振る舞う。
【００７３】
例えば、自動カウンセリング手段２０６は、共通技法である「ｇ−１反射」の場合には、やり取りしている際に、繰り返されるフレーズがある場合には、フレーズを記録し、オウム返しのように質問をすることが行われる。（ステップ１０６）
【００７４】
また、禁句が入力された場合には、緊急回避のためにカウンセラーが割り込みで自動カウンセリング手段２０６と代わることが行われる。そして、カウンセラーによるチャット形式のカウンセリングを行うようにすることが望まれる。なお、予め記録された禁句としては、例えば、「自殺」などの非常に不安定な精神、心理状態を表現する語句である。
【００７５】
結論応対３まで進むと、カウンセリングサーバ１０は、結論応対３にて列挙されている内容を結びの言葉として提示することを行う。（ステップ１０７）
以上で、一連の自動応答カウンセリングが終了する。（ステップ１０８）
また、必要に応じてカウンセリングを行うように、つまり、来談して貰えるように促すような表示を行ってもよい。
【００７６】
カウンセリングサーバ１０が行う、ステップ１０１からステップ１０８までの処理を詳細に図１２を用いて説明する。
まず、相談者は端末１２を用いてネットワークを介してカウンセリングサーバ１０に接続する。
その後、自動カウンセリング手段２０６は、相談者のＩＤとパスワードの入力を促す画面を端末１２へ送信する。相談者は、端末１２に出力された画面にしたがって、相談者のＩＤとパスワードを入力し、カウンセリングサーバ１０に送信する。
自動カウンセリング手段２０６は、送信された相談者のＩＤとパスワードを確認する。（ステップ１２１）
正しいＩＤとパスワードであったならば、自動カウンセリング手段２０６は、悩みの選択を促す図１１（ｂ）の画面イメージを、相談者の端末１２に送信する。（ステップ１２２）
相談者は、端末１２に送信された図１１（ｂ）の画面イメージにしたがって、相談者の抱えている「悩み」を選択し、カウンセリングサーバ１０に送信する。
（ステップ１２３）
【００７７】
自動カウンセリング手段２０６は、送信された相談者の悩みに対応する、カウンセリング情報をモデルＤＢ２００から読み出し、図１３（ａ）に示したような応対を定める。（ステップ１２４）
自動カウンセリング手段２０６は、最後の結論応対の一つ前までの応対が完了するまで、相談者に対して、相談者の悩みが明確になるように、現状把握や問題点を理解するための反射、明確化、質問などを繰り返す。（ステップ１２５）
自動カウンセリング手段２０６は、結論応対に進むと、記載されている結論応対の内容を、相談者の端末１２へ提示する。（ステップ１２６）
そして、自動カウンセリング手段２０６は自動応答を終了し、該当する相談者の顧客ＤＢ２０１に、やり取りした内容の全てを記録することを行う。（ステップ１２７）
【００７８】
その他、自動応答終了が終了した際に、相談者に合ったカウンセラーを紹介する旨の表示である「対面カウンセリングをご希望の際には、こちらまでご連絡下さい。」や、「貴方の悩みにあったカウンセラーを紹介します。こちらまでご連絡下さい。」などの表示される。
これにより、相談者に来談を促進することができる。
【００７９】
また、図２の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより本発明の機能を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器などのハードウェアを含むものとする。
【００８０】
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭなどの可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスクなどの記録装置のことをいう。さらに、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネットなどのネットワークや電話回線などの通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやコンピュータとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良く、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現するものであっても良い。
【００８１】
以上、この発明の実施形態について図面を参照しながら詳述してきたが、具体的な構成は、この実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計も含まれる。
【００８２】
【発明の効果】
請求項１に記載の発明によれば、カウンセラー、相談者が物理的に離れていても、ネットワークを介してカウンセリングサーバに様々なカウンセリングに関する情報や指示を行える。これにより、体系的、客観的に評価された様々な情報に基づいてカウンセリングを行うことができる。
また、カウンセリングサーバを管理している者と、カウンセラーとが物理的に離れている場合であっても最新の様々なカウンセリングの情報や指示をやり取りすることができる。
【００８３】
請求項２、請求項８に記載の発明によれば、相談者が自分の悩みに合ったカウンセラーを自分で選択することができる。また、事前に予約することができるようにしてあれば、来談した際に待たされることがなくなる。
【００８４】
請求項３に記載の発明によれば、相談者の悩みにあったカウンセリングの手順を示したり、相談者の履歴を把握することができるので、担当のカウンセラーが変わったりした場合でも、カウンセリングの質を一定に保つことができる。
【００８５】
請求項４に記載の発明によれば、相談者に対して行われたカウンセリングの履歴をカウンセラーが記憶させておくことができる。
また、このカウンセリングの履歴がカウンセリングサーバに記録されるので、他のカウンセラーに担当が変わった場合でも、以前のカウンセリングの履歴を把握することができる。
さらに、カウンセリングサーバに相談者のカウンセリングの履歴が一括して記録されているので、カウンセリングサーバのセキュリティーを向上させることで顧客情報の漏洩を防ぐことができる。
【００８６】
請求項５、請求項９、請求項１２に記載の発明によれば、カウンセラーは、カウンセリングの手法を決めるにあたり、体系的、客観的に評価されたカウンセリング情報を得ることができるので、カウンセリングの効果を高め、また、質が保たれたカウンセリングを行うことができる。
【００８７】
請求項６、請求項１０に記載の発明によれば、体系的、客観的に評価されたカウンセリング情報を蓄積し、メンテナンスすることができるので、様々な悩みに対応したカウンセリングの指針を作成するのに役立つ。
【００８８】
請求項７、請求項１１、請求項１３に記載の発明によれば、相談者は、自由な時間に、自由な場所でカウンセリングを受けることができる。また、相談者は、対話型でカウンセリングを受けることができるので、カウンセラーなどの専門家に相談しているという安心感を与えることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】  カウンセリングシステムの全体図
【図２】  カウンセリングサーバの機能概要図
【図３】  マッチングに用いられる画面の遷移図
【図４】  マッチングの手法の一例を示したフロー図
【図５】  カウンセラーを支援する際に用いられる画面イメージ
【図６】  カウンセラーを支援する際の処理フロー図
【図７】  カウンセラーが記録するプロセス記入シートとカルテの例示
【図８】  メンテナンスを行う手法の一例を示したフロー図
【図９】  メンテナンスを行う手法の一例を示したフロー図
【図１０】  自動カウンセリングの際の端末とサーバとのやり取りを示したデータフロー図
【図１１】  自動カウンセリングに用いられる画面イメージ
【図１２】  自動カウンセリングの処理フロー図
【図１３】  自動カウンセリングの一例を示した画面イメージ
【符号の説明】
１０  カウンセリングサーバ
１１、１２  端末
１３  ネットワーク
２０  カウンセリング処理装置
２１  中央演算処理装置
２２  主記憶装置
２３  入力装置
２４  表示装置
２５  通信制御装置
２００  カウンセリングモデルデータベース
２０１  顧客データベース
２０２  カウンセラーデータベース
２０３  マッチング手段
２０４  カウンセラー支援手段
２０５  メンテナンス手段
２０６  自動カウンセリング手段
【図１】
0004765204.tif 000002
【図２】
0004765204.tif 000003
【図３】
0004765204.tif 000004
【図４】
0004765204.tif 000005
【図５】
0004765204.tif 000006
【図６】
0004765204.tif 000007
【図７】
0004765204.tif 000008
【図８】
0004765204.tif 000009
【図９】
0004765204.tif 000010
【図１０】
0004765204.tif 000011
【図１１】
0004765204.tif 000012
【図１２】
0004765204.tif 000013
【図１３】
0004765204.tif 000014