(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
個々の調整可能なパラメータを有するユーザ・インターフェースを備える業務用端末装置により、計算機の利用習熟度を監視しそれを向上させるためのユーザ・インターフェースの提供方法であって、
前記ユーザ・インターフェースに対するユーザの習熟度を、前記ユーザ・インターフェースが提示した情報に前記ユーザが応答するまでの時間、前記業務用端末装置の操作の正誤、前記ユーザの脈拍及び体温から測定するステップ（６２）と、
前記ユーザの操作の習熟度を向上させるために、前記ユーザ・インターフェースのパラメータを調整するステップ（６４）と、
前記ユーザの習熟度が予め定めたレベルより低い場合には、より易しい段階へと戻るように前記ユーザ・インターフェースのパラメータを再調整するステップ（６６）と、
前記調整したパラメータを、ユーザ・プロファイルとして記憶するステップと、を具備し、
前記業務用端末装置を次に操作する際に、前記ユーザのユーザ・プロファイルを呼び出し、前記調整したパラメータに基づくユーザ・インターフェースの提供方法。
【請求項２】
インターフェースを備え、該インターフェースの種々の面に関連する複数の独立パラメータが存在する業務用端末装置（２０、１２０）により、計算機利用習熟度を監視及び向上するためのシステムであって、
ユーザのユーザ・インターフェースに対するユーザの習熟度を、前記ユーザ・インターフェースが提示した情報に前記ユーザが応答するまでの時間、前記業務用端末装置の操作の正誤、前記ユーザの脈拍及び体温から測定する手段（３０、５０、１３０、１５０）と、
前記ユーザの操作の習熟度を向上させるために、前記ユーザ・インターフェースのパラメータを調整するための手段（５０、１５０）と、
前記ユーザの習熟度が予め定めたレベルより低い場合には、より易しい段階へと戻るように前記ユーザ・インターフェースのパラメータを再調整する手段（５０、１５０）と、
前記調整したパラメータを、ユーザ・プロファイルとして記憶する手段（５０，１５０）と、
前記ユーザのユーザ・プロファイルを呼び出し、前記調整したパラメータに基づくユーザ・インターフェースを提供する手段（５０，１５０）と、を備えることを特徴とする計算機の利用習熟度の監視とそれを向上させるためのユーザ・インターフェースの提供装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、計算機の利用習熟度を監視しそれを向上させるための方法および装置に関し、特に小売ＰＯＳ端末装置または金融自動金銭受け払い機（Automatic Telling Machine、以下「ＡＴＭ」という）のような、業務用端末装置に関する。
【０００２】
【従来の技術、及び、発明が解決しようとする課題】
多くの業務の場合、顧客との取引の終了に、ＰＯＳ端末装置または在庫管理端末装置のようなコンピュータ化された業務用端末装置を取り扱う従業員により行われる。前記コンピュータ化された業務用端末装置は、多くの場合、その端末装置専用のアプリケーションと、業務毎に異なるユーザ・インターフェースを持つ。従業員は、多くの場合、一般的なコンピュータ・システムについて、特に業務専用のアプリケーションおよびインターフェースについてよく知らない。
【０００３】
例えば、クリスマスの時期には、小売店は、通常、臨時の顧客サービス要員、事務員または多忙な業務を処理するための他の従業員を雇い入れる。これらの臨時の従業員は、多くの場合、自分が行う業務についてよく知っていないし、さらに、ＰＯＳ装置のような業務専用の、コンピュータをベースとするシステムについてよく知らない。これら臨時の従業員を教育するのは、金も時間も掛かる。多くの場合、臨時の従業員は、２〜８時間の教育を受けるだけであり、その教育は、従業員が業務を行う実際のフロア、またはサービス・エリアから離れたところで行われる。このお粗末な教育を行った後、臨時の従業員は、「現場」に配置され、顧客に質の高いサービスを行うことを期待される。臨時の従業員は、容易に挫折してしまい、多くのものが配置転換されるという結果になる。
【０００４】
同様に、銀行および他の金融機関の顧客は、少しの知識しかないのに、または知識が全然ないのに、金融自動金銭受け払い機を取り扱わなければならない。ある種の顧客は、前にコンピュータをベースとするシステムを全然使用したことがなく、インターフェースが非常に扱いにくいものであることを知る。これら顧客は、自動金銭受け払い機を使用するのを避け、金融機関の従業員のサービスを受けることを希望し、そのためコストが増大する。
【０００５】
従来の学習活動により、教育対象者を助けるための教育用の道具として使用される、コンピュータ利用学習システムは、周知である。これら学習システムは、多くの場合、教育対象者からの入力に基づいて、学習者の教育を助けるためにフィードバックを行う。これらシステムは、内蔵の試験により、学習者が必要な事項をマスターしていないことが分かった場合には、学習者の学習を助けるために、教材の提示の調整も行うことができる。しかし、これらシステムは、ある専門知識のレベルまで新しい学習内容を教育するものであって、ある業務環境内で、標準的な専用のインターフェースにより習熟の度合を深めるということはしないで、他の新しい教育内容に進むように設計されている。
【０００６】
ワープロのような特定のシステムを使用して、その熟達のレベルに基づいて、ユーザに種々のレベルの情報を与える方法も周知である。しかし、初めてのまたはある程度進んだユーザのような個々のレベルで、種々の情報が与えられるため、インターフェースのすべてのパラメータは、ユーザに割り当てられた個々のレベルに基づいて調整される。
【０００７】
コンピュータをベースとするシステムにより、シミュレートされた業務問題を提供することも周知である。しかし、これらシステムは、比較的長い間、前記システムを使用していて、作業期間中に前記システムの種々の面を次第にマスターする従業員を教育するように設計されている。これらシステムは、従業員が実際の業務を行っている間、または顧客が自動金銭受け払い機のところで、実際の金融取引を行っている場合には使用されないので、前記システムは、現場での作業環境で、新しい従業員を短時間で仕事に慣れさせるのには、または顧客が、自動金銭受け払い機の取扱を学び、次第に慣れてゆく過程では助けにならない。それ故、新しい従業員または新しい顧客が、前記システムを取り扱わなければならない場合には、教育費が高くついたり、生産性または効率が下がるという問題が起こる。
【０００８】
本発明の一つの目的は、特に小売ＰＯＳ端末装置または金融自動金銭受け払い機（ＡＴＭ）のような業務用端末装置を取り扱う際に、計算機利用習熟度を監視および強化するための方法およびシステムを提供することである。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明によれば、個々の調整可能なパラメータを有するユーザ・インターフェースを備える業務用端末装置により、計算機の利用習熟度を監視しそれを向上させるためのユーザ・インターフェースの提供方法であって、前記ユーザ・インターフェースに対するユーザの習熟度を、前記ユーザ・インターフェースが提示した情報に前記ユーザが応答するまでの時間、前記業務用端末装置の操作の正誤、前記ユーザの脈拍及び体温から測定するステップと、前記ユーザの操作の習熟度を向上させるために、前記ユーザ・インターフェースのパラメータを調整するステップと、前記ユーザの習熟度が予め定めたレベルより低い場合には、より易しい段階へと戻るように前記ユーザ・インターフェースのパラメータを再調整するステップと、前記調整したパラメータを、ユーザ・プロファイルとして記憶するステップと、を具備し、前記業務用端末装置を次に操作する際に、前記ユーザのユーザ・プロファイルを呼び出し、前記調整したパラメータに基づくユーザ・インターフェースを提供する。
【００１０】
また、本発明によれば、インターフェースを備え、該インターフェースの種々の面に関連する複数の独立パラメータが存在する業務用端末装置により、計算機利用習熟度を監視及び向上するためのシステムであって、ユーザのユーザ・インターフェースに対するユーザの習熟度を、前記ユーザ・インターフェースが提示した情報に前記ユーザが応答するまでの時間、前記業務用端末装置の操作の正誤、前記ユーザの脈拍及び体温から測定する手段と、前記ユーザの操作の習熟度を向上させるために、前記ユーザ・インターフェースのパラメータを調整するための手段と、前記ユーザの習熟度が予め定めたレベルより低い場合には、より易しい段階へと戻るように前記ユーザ・インターフェースのパラメータを再調整する手段と、前記調整したパラメータを、ユーザ・プロファイルとして記憶する手段と、前記ユーザのユーザ・プロファイルを呼び出し、前記調整したパラメータに基づくユーザ・インターフェースを提供する手段とを備える。
【００１１】
本発明の一つの重要な特徴は、前記システムが、前記端末装置を使用するために割り当てられた従業員、または前記端末装置を使用する顧客の習熟度を向上または強化するため、測定および調整を行っている間に業務用端末装置を業務取引きを行うために実際に使用することができることである。
【００１２】
本発明の他の重要な特徴は、スーパーバイザーに、発生しているある問題を知らせるというようなよりレベルの低い段階へと戻る行為が、シミューレーションと向かい合って、実際の業務取引きを行っている従業員が使用している端末装置のところでの、前記顧客の応答の測定値に基づいて自動的に行われることである。同様に、窓口係を呼ぶというようなよりレベルの低い段階へ戻る行為が、シミューレーションに向かい合って行う実際の金融取引きの間に、端末装置のところでの従業員の応答の測定値に基づいて自動的に行われることである。
【００１３】
本発明のさらに他の重要な特徴は、パラメータのユーザ・プロファイルが、従業員がコンピュータをベースとする業務システムの異なる端末装置を使用する場合、従業員と一緒に移動することである。同様に、自動金銭受け払い機の顧客の場合には、パラメータのユーザ・プロファイルが、顧客が異なる自動金銭受け払い機の端末装置を使用して、前記の異なる自動金銭受け払い機の端末装置で異なるタイプの取引きを行った場合に、顧客と一緒に移動することである。
【００１４】
【発明の実施の形態】
図面について説明するが、数枚の図面中、類似の参照番号は、対応する要素を示す。まず最初に、本発明と一緒に使用するための、コンピュータをベースとするシステムのブロック図である図１に注目してほしい。
【００１５】
前記コンピュータをベースとするシステム１０は、小売ＰＯＳ端末装置、在庫管理端末装置、製品注文端末装置等のような、業務用の目的のためにネットワークで接続している複数の端末装置２０Ａ−２０Ｎを含む。（この場合、Ｎは端末装置の任意の数である。）コンピュータをベースとするシステム１０は、また好適には、主または中央処理および記憶装置５０を含むことが好ましい。端末装置２０Ａ−２０Ｎおよび／または主または中央処理および記憶装置５０は、必要なアプリケーション、インターフェース、および機能業務端末装置を供給するハードウエアを含む。例示としての端末装置２０Ａは、本発明の種々の面を説明するための代表的端末装置として使用される。
【００１６】
端末装置２０Ａは、ディスプレイまたはモニタ２２Ａおよび入力装置２４Ａを含む。入力装置２４Ａは、キーボード、ディジタイザ、スキャナ、マウス、トラック・ボール、タッチ・スクリーンまたは任意の他の周知の入力装置のいずれであってもよい。端末装置２０Ａは、また取引を終了する際に、従業員を助けるように設計される複数のユーザ・インターフェース２６Ａを含む。ユーザ・インターフェース２６Ａの種々の面については、以下に説明する。
【００１７】
端末装置２０Ａは、またキー機構２８Ａ、バイオメータ３０Ａおよびバイオメータ受信機３２Ａを含むことができる。情報キー機構２８Ａは、確実に資格のある従業員だけが、端末装置を操作できるようにするためのものである。このキーにより現金支払い装置を開くことができ、ユーザに電力を供給し、コンピュータ・システム全体にアクセスすることができる。システムに入り、従業員のユーザ・プロファイルにアクセスするには、このキーまたはユーザ・パスワードが必要である。前記パスワードは、従業員が誰であるかを識別し、従業員がよく知っていて、最も使い勝手がいいユーザ・インターフェースを提供し、従業員の習熟度のレベルを決定することができる。
【００１８】
バイオメータ３０Ａとしては、任意の標準モニタを使用することができるが、この装置は、好適には、従業員の脈拍および体温を測定するのに使用することが好ましい。前記バイオメータ３０Ａは、従業員の手首にバンドとして取り付けたり、前記バイオメータが従業員の応答を測定できるような方法で、クリップまたは他の方法で従業員に取り付けると便利である。（ラペル・ピンまたはブレスレットのような）目立たない装置として実施した場合には、バイオメータ３０Ａは、ワイヤで端末装置２０Ａに接続する必要はない。バイオメータ３０Ａは、バイオメータ受信機３２Ａと通信するための送信機を含むことができる。情報は、セルラー、波通信または他の無線電話により送信することができる。無線通信を使用して、従業員はあちこちにある端末装置の間を移動することができ、従業員が新しい端末装置に近づくと、従業員のバイオメータがシステムへ情報を送信し、システムから情報を受信する。このように情報を移動することにより、個人用のインターフェースおよび従業員と一緒に移動する習熟度をベースとするシステムにより端末装置と迅速また確実にアクセスすることができる。それ故、バイオメータ３０Ａは個人用の通信装置になる。
【００１９】
標準モニタのいくつかの例としては、心拍数（パルス）および他の身体の応答を監視するために、ヘルス・クラブ内の装置に通常設置されているバイオメータ等がある。さらに、体温を測定するために、額に取り付けることができるバンドのような温度測定装置が市販されている。さらに、ポータブル・タイプの医療機械は、通常、比較的小型のバイオメータを内蔵しているが、本発明の場合には、医療に使用されるような高級なバイオメータを使用する必要はない。
【００２０】
例えば、小売環境に場合には、ユーザ・インターフェース２６Ａは、品目を入力し、ある品目に対応する価格を表示し、税額を計算し、顧客に支払い総額を知らせるための端末スクリーンを含む。ユーザ・インターフェース２６Ａは、返品の処理、価格訂正の処理、倉庫または関連店舗内の特定の品目の在庫、および小売り環境で通常発生する、任意の他の取引きのチェックを助けるためのスクリーンを含むことができる。（あるスクリーンは、端末装置ディスプレイ２２Ａ上に、表示されている品目のレイアウトを示すためのものである。前記レイアウトは、標準または専用プログラミングにより決定することができ、好適には、さらに顧客専用化を進めるために、前記プログラミング内のユーザ・プロファイルのパラメータを使用することが好ましい。）
ユーザ・インターフェース２６Ａ（および前記インターフェースを生産するためのプログラミング）は、情報の表示方法、情報の表示量、情報の表示の長さ（時間）等を決定する複数のパラメータを使用する。ユーザ・インターフェース２６Ａは、ビープ、ベル、音声および音声認識、または視覚スクリーンと一緒の適当な音響のような多重感知インジケータを含むためのものである。
【００２１】
図２について説明すると、この図は本発明の動作のフローチャートである。最初に、ステップ６０において、業務用端末装置用のユーザ・インターフェースが提供される。前記ユーザ・インターフェースは、好適には、ユーザ・プロファイル・ファイルに記憶している、パラメータを使用して構成することが望ましい。
その後、ステップ６２において、システムは、ユーザ・インターフェースに対するユーザの習熟度を測定する。ステップ６４において、システムは、ユーザ・インターフェースに対するユーザのの習熟度を向上させるために、ユーザ・インターフェースのパラメータを調整する。調整したパラメータは、好適には、前記ユーザ・プロファイル・ファイルに記憶することが好ましい。ステップ６６において、ユーザの習熟度が、予め定めたレベルより低い場合には、システムはより低いレベルの段階へと戻り、別のいくつかのレベルの助力を供給する。図２のフローチャートが示すようにパラメータを調整した後、またはより低いレベルの段階へ戻った後、システムは、ステップ６２におけるユーザの習熟度の測定を継続し、必要な場合には、ステップ６４および６６でも前記測定を継続する。最後に、ステップ６８において、ユーザは、実際の業務取引きを終了する。
【００２２】
一例をあげると、ユーザが読み終わるのに数秒を要する、比較的長い情報メッセージが表示された場合で、この長い情報メッセージを読み終わる前に、ユーザがいつものように次の情報の入力をスタートすると、（このユーザが、前記の長い情報メッセージの内容を必要としていないことは、明らかであるので）システムは調整を行い、ノーかまたは短いメモ・メッセージを供給する。その後、システムは、習熟度が実際に改善されたかを確認するために、（好適には、プログラミングを通して）追跡する。従業員が間違った情報を入力した場合のように、システムの測定値が、習熟度の低下を示している場合には、情報メッセージが短いか、存在していないので、インターフェース・パラメータが再度調整される。インターフェースは、根本的にでも、非常に僅かでも、またはほとんど分からない程度にも、または任意の増分を間に挟んだ状態でも変化することができる。根本的な変化が必要な場合には、グラフィックス、ビデオ・クリップ・リード・スルー、シミューレーション等を含む、完全に新しいインターフェースを含むように、完全に変更することができる。
【００２３】
前記システムの測定値は、従業員が必要な情報を入力するのに要した、所要時間を含むことができる。正しいキーを押す前に間違ったキーを押した場合には、標準プログラミングにより決定することができる。他の測定値は、バイオメータ３０Ａに通して測定される。バイオメータ、好適には、ユーザ・インターフェースを従業員の熟練を増進するのを助けるために更新することができように、従業員の物理的応答を監視するバイオメータ通信受信機３２Ａを含むことが好ましい。前記バイオメータ受信機は、従業員の脈拍数および体温をコンピュータ・システムに送る。脈拍数に関連する従業員の処理速度、正確な操作シーケンス、および従業員の体温は、システムの継続的な監視を助け、ユーザ・インターフェースおよび／またはより低いレベルの段階へと戻る際の変化を通して、習熟度を改善する。
【００２４】
本発明を使用する他の例は、右きき、左ききまたは身体に障害のある従業員用に、タッチ・スクリーンを適合させるプロセスを含む。前記システムは、標準監視技法により、ある従業員が、走査の後に「全部の」キーを打つのに、またはすべての品目を入力するのに掛かる、通常のまたは標準的な時間以上掛かったことを知る。システムは、「全部の」キーを押したことを表示するスクリーンの領域を、左ききまたは身体に障害のある従業員のために、より使用し易い領域へ再指定することができ、習熟度が向上したかどうかを判断することができる。習熟度が向上している場合には、前記従業員が使用している、実際の業務用端末装置がどれであっても、向上した習熟度を提供するよう、その従業員のユーザ・インターフェースを構成するように、システムはその情報を記憶する。
【００２５】
主または中央処理および記憶装置５０は、必要な業務用アプリケーションおよび本発明のシステムを実行することができるだけの十分大きな容量を持つものでなければならない。その場合、従業員は、実際の顧客取引きを終了しながら、ユーザの習熟度を測定することができ、ユーザ・インターフェース・パラメータを調整することができ、また全体の習熟度を追跡することができる。中央サーバまたは他の中央記憶装置を使用することにより、「最善の」パラメータのユーザ・プロファイルは、その従業員が使用したい任意の業務用端末装置に従業員を追って移動することができる。
【００２６】
より低いレベルの段階へと戻る行為は、本発明の監視システムが、習熟度に問題ありと判断した場合に発生する。例えば、従業員の脈拍数が速くなり、取引き処理能力が低下中の（またはすで低下している）場合に、より低いレベルの段階へと戻るための第一のレベルは、従業員にとって邪魔にならない、従業員の端末装置のインターフェースを変更することができ、および／またはそうでない場合、習熟度を向上させるためのフォーマットにより従業員に情報を提供することができる。
【００２７】
低いレベルの段階へ戻る第一のレベルが効果がない場合には、第二のレベルが、スクリーン上に教育または習熟度サポート案内を供給することができ、またはいくつかのステップを通して従業員をそのままの状態に維持することができる。スクリーン上に案内が表示されると同時に、第二のレベルに戻ったことを表示するために、スーパーバイザーのビープまたは個人用通信装置モニタに、信号が送られる。より低いレベルへの戻るための第二のレベルにおいて、その状況の「誰が、何を、何処で、何時および何故」を示す、スーパーバイザーのモニタまたはビーパ上に、メッセージを点滅表示することができる。スーパーバイザーは、適当なワーク・ステーションを呼出し、その状況を通して従業員を案内することができる。この場合、スーパーバイザーは、数マイル離れたところからワーク・ステーションを監視しているヘルプ・デスクに位置することができる。第二のレベルへ戻っても効果がない場合には、第三のレベルへ戻るが、このレベルは、関連ワーク・ステーションに物理的に移動させ、従業員を補助するための、スーパーバイザーの派遣を含むことができる。
【００２８】
全システムは、継続的学習をサポートし、生産性を改善し、業務取引きのコストを削減するためのものである。前記システムは、比較的目立たないように、直感的に従業員個人に適合させるためのものである。アプリケーションはローカルなものである必要はなく、通信でリンクしている数マイル離れた、コンピュータ上に位置させることもできる。別な方法としては、アプリケーションをユーザ端末装置に対するローカルなものとし、ユーザ・プロファイル・パラメータだけを、ネットワークを通して異なる端末装置に移動させることもできる。
【００２９】
本発明の第二の実施形態は、図３のシステム１００と一緒に使用するためのものである。システム１００は、中央サーバ、または銀行の本店に設置することができる、他の大型の処理および記憶装置１５０を含む。システム１００は、また複数のＡＴＭ１２０Ａ−１２０Ｎを含む。（この場合、ＮはＡＴＭの任意の数である。）ＡＴＭは、ディスプレイ１２２Ａ−１２２Ｎ、およびユーザ入力装置１２４Ａ−１２４Ｎを含む。ユーザ・ディスプレイ１２２Ａ−１２２Ｎは、本発明により調整することができる複数のユーザ・インターフェース１２６Ａを持つことができる。前記インターフェースは、マルチメディアおよび多重感知インターフェースを含むことができる。前記システムは、また第一の実施形態のところで説明したような、バイオメータ１３０Ａおよびバイオメータ受信機１３２Ａを含むことができる。
【００３０】
動作中、顧客は、銀行カードを挿入し、個人識別番号を入力することにより取引きを開始する。取引き開始時、ＡＴＭのユーザ・ディスプレイ１２２Ａは、顧客にとって最も都合のよい情報およびタイミングを提供するために、最後に顧客がシステムを操作した時に顧客が経験した方法で情報を提示する。ＡＴＭとの最初の取引き中に、顧客が速いペースで応答した場合には、システムは、顧客は高いレベルの習熟度を持っているものと判断して、スクリーン１２６Ａ上に表示される情報の数はもっと少なくなる。それ故、顧客は迅速に必要な情報を選択し、取引きを迅速に終了することができる。取引き時間がこのように短くなるので、顧客のＡＴＭの操作時間が短縮し、自動金銭受け払い機は、より多くの顧客を効率的な方法で処理することができる。
【００３１】
しかし、顧客の自動金銭受け払い機での、最初の取引きの際の応答がもっと遅い場合には、システムは、顧客の習熟度程度がより低いと判断して、顧客の「スピードアップ」を助けるために、ユーザ・インターフェースを表示するが、その顧客のレベルであればそのユーザ・インターフェースを使いこなすことができる。数回の操作により、顧客の応答時間が短縮され、より多くの顧客が自動金銭受け払い機を使用することができるようになり、システムの効率が向上する。
【００３２】
例えば、通常の自動金銭受け払い機は、下記のスクリーン・シーケンスを持つ。
【００３３】
0004793961.tif 000002
【００３４】
0004793961.tif 000003
本発明によれば、顧客が通常小切手口座から現金を引き出す場合には、下記のオプションを表示するよう、スクリーン２をその顧客用に修正することができる。
【００３５】
スクリーン２Ａ：１）小切手からの＄ＸＸの引出し（この場合には、ＸＸは通常引き出す金額）、
２）小切手からの他の金額の引出し（この場合、顧客は、その金額を入力するように要求される）、
３）標準メニューへの戻り。
【００３６】
この顧客用に修正したメニューにより、顧客の習熟度が向上し、顧客はさらに満足しながら、より多くの顧客が自動金銭受け払い機にアクセスすることができる。
【００３７】
他の例を上げると、ユーザの応答時間が遅いか、バイオメータからの測定値が、顧客が恐らく混乱しているか、脅迫されているかを示している場合には、前記メニューは、顧客の選択を助けるために、もっと完全な説明を表示したり、および／または顧客が通常特定の取引きを行っている場合には、応答を示唆することができる。
【００３８】
第一の実施形態のところですでに説明したように、本発明の監視システムにより、顧客の習熟度の程度に問題があると判断された場合に、より低いレベルの段階へと戻らなければならなくなる。例えば、より低いレベルの段階への戻りの第一のレベルは、顧客が気がつかないうちに行われる場合があり、顧客のインターフェースを変更することができ、および／またはそうでない場合、習熟度を向上させるためのフォーマットで、顧客に情報提供することができる。前記戻りの第一のレベルが効果がない場合には、戻りの第二のレベルで、スクリーン上で教育を行うことができ、またはいくつかのステップを通して、顧客を「そのままの状態に維持する」ことができる。スクリーン上に案内が表示されると同時に、特定の自動金銭受け払い機のところで戻りの第二のレベルへ戻る必要が発生したことを表示するために、割り当てられた窓口担当者に信号を送ることができる。前記窓口担当者は、（そのステーションの一部として電話が設置されている場合には）、自動金銭受け払い機のところの顧客を呼び出して、その状況を通して顧客を案内することができる。別な方法としては、その自動金銭受け払い機がビデオ会議施設を持っている場合には、窓口担当者は、そのビデオ会議施設を使用して、顧客に指示を与えることができる。前記戻りの第二のレベルで効果がない場合には、第三のレベルへ戻るが、このレベルは、関連ワーク・ステーションに物理的に移動させるための窓口担当者の派遣を含むことができる。（自動金銭受け払い機がスタッフがいる銀行施設内またはその近くに位置している場合、もっともこの可能性が高い。）
これらの例は、自動金銭受け払い機スクリーン・ディスプレイへの修正を含んでいるが、マルチメディアおよび多重感知インターフェースの任意の面を機密保護が許す限りは変更することができる。例えば、自動金銭受け払い機が音声を発生することができる場合には、本発明のシステムは、可能な限りの効率的な方法で、必要な応答を行うために、顧客を助ける音声メッセージを供給するように調整することができる。
【図面の簡単な説明】
本発明を、添付の図面を参照しながら説明するが、これは単に例示としてのものに過ぎない。
【図１】本発明の第一の実施形態の小売ＰＯＳ端末装置を含むコンピュータ・システムのブロック図である。
【図２】本発明の動作のフローチャートである。
【図３】本発明の第二の実施形態の自動金銭受け払い機のネットワークのブロック図である。
【図１】
0004793961.tif 000004
【図２】
0004793961.tif 000005
【図３】
0004793961.tif 000006