(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
セールスの情報処理端末装置と、顧客の情報処理端末装置と、サーバとが、ネットワークで接続され、通話回線が接続された状態の前記セールスと前記顧客との通話の調整を支援する通話調整支援システムであって、
前記セールスの情報処理端末装置が、
前記顧客からの通話の発信に関する情報を表示する表示手段と、
前記表示手段によって表示された情報にかかる前記顧客への通話可能信号または通話不可能信号を入力する入力手段と、
前記入力手段によって入力された通話可能信号または通話不可能信号を前記サーバへ送信する送信手段と、
を備え、
前記サーバが、
前記送信手段によって送信された通話可能信号または通話不可能信号を受信する受信手段と、
前記受信手段によって受信された通話可能信号または通話不可能信号に基づいて、前記セールスの情報処理端末装置に表示する表示内容および前記顧客の情報処理端末装置に表示する表示内容を決定する表示内容決定手段と、
前記表示内容決定手段によって決定された表示内容に関する情報を、前記セールスの情報処理端末装置および前記顧客の情報処理端末装置へ送信する送信手段と、
を備えたことを特徴とする通話調整支援システム。
【請求項２】
前記通話不可能信号には、前記顧客に対して、所定の時間を指定して折り返すことに関する情報、所定の時間を指定してそのまま待ってもらうことに関する情報のいずれかの情報が含まれていることを特徴とする請求項１に記載の通話調整支援システム。
【請求項３】
セールスの情報処理端末装置と、顧客の情報処理端末装置と、サーバとが、ネットワークで接続され、通話回線が接続された状態の前記セールスと前記顧客との通話の調整を支援する通話調整支援システムであって、
前記顧客の情報処理端末装置が、
前記セールスからの通話の発信に関する情報を表示する表示手段と、
前記表示手段によって表示された情報にかかる前記セールスへの通話可能信号または通話不可能信号を入力する入力手段と、
前記入力手段によって入力された通話可能信号または通話不可能信号を前記サーバへ送信する送信手段と、
を備え、
前記サーバが、
前記送信手段によって送信された通話可能信号または通話不可能信号を受信する受信手段と、
前記受信手段によって受信された通話可能信号または通話不可能信号に基づいて、前記セールスの情報処理端末装置に表示する表示内容および前記顧客の情報処理端末装置に表示する表示内容を決定する表示内容決定手段と、
前記表示内容決定手段によって決定された表示内容に関する情報を、前記セールスの情報処理端末装置および前記顧客の情報処理端末装置へ送信する送信手段と、
を備えたことを特徴とする通話調整支援システム。
【請求項４】
前記通話不可能信号には、前記セールスに対して、所定の時間を指定してかけ直してもらうことに関する情報、伝言を入力してもらうことに関する情報、所定の時間を指定してそのまま待ってもらうことに関する情報のいずれかの情報が含まれていることを特徴とする請求項３に記載の通話調整支援システム。
【請求項５】
ネットワークで接続された、セールスの情報処理端末装置と、顧客の情報処理端末装置と、サーバとを用いて、通話回線が接続された状態の前記セールスと前記顧客との通話の調整を支援する通話調整支援方法であって、
前記顧客からの通話の発信に関する情報を前記セールスの情報処理端末装置に表示する表示工程と、
前記表示工程によって表示された情報にかかる前記顧客への通話可能信号または通話不可能信号の入力を前記セールスの情報処理端末装置が受け付ける入力工程と、
前記入力工程によって入力された通話可能信号または通話不可能信号に基づいて、前記セールスの情報処理端末装置に表示する表示内容および前記顧客の情報処理端末装置に表示する表示内容を前記サーバが決定する表示内容決定工程と、
前記表示内容決定工程によって決定された表示内容に関する情報を、前記セールスの情報処理端末装置および前記顧客の情報処理端末装置に表示する表示工程と、
を含んだことを特徴とする通話調整支援方法。
【請求項６】
ネットワークで接続された、セールスの情報処理端末装置と、顧客の情報処理端末装置と、サーバとを用いて、通話回線が接続された状態の前記セールスと前記顧客との通話の調整を支援する通話調整支援方法であって、
前記セールスからの通話の発信に関する情報を前記顧客の情報処理端末装置に表示する表示工程と、
前記表示工程によって表示された情報にかかる前記セールスへの通話可能信号または通話不可能信号の入力を前記顧客の情報処理端末装置が受け付ける入力工程と、
前記入力工程によって入力された通話可能信号または通話不可能信号に基づいて、前記セールスの情報処理端末装置に表示する表示内容および前記顧客の情報処理端末装置に表示する表示内容を前記サーバが決定する表示内容決定工程と、
前記表示内容決定工程によって決定された表示内容に関する情報を、前記セールスの情報処理端末装置および前記顧客の情報処理端末装置に表示する表示工程と、
を含んだことを特徴とする通話調整支援方法。
【請求項７】
前記請求項５または６に記載の方法をコンピュータに実行させることを特徴とする通話調整支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、セールスと顧客との通話の調整を支援する通話調整支援システム、通話調整支援方法およびその方法をコンピュータに実行させる通話調整支援プログラムに関する。ここで、セールスとは、たとえば、証券会社で証券（債券）の売買を顧客を相手におこなう人物であり、また、顧客とは、たとえば、一般の個人投資家でなく機関投資家と呼ばれる企業で資金運用をおこなう人物である。
【背景技術】
【０００２】
図４６は、従来技術にかかるセールスの業務の概要を示す説明図である。図４６において、まず、セールスはトレーダーからのオファーシート（債券の在庫表）を受領する（１）。つぎに、顧客がセールスに対して、債券の買い（売り）注文を問い合わせをする（２）。そして、セールスが在庫確認する（３）。つぎに、セールスがトレーダーに売り（買い）価格を確認する（４）。その後、セールスと顧客との売買条件引合（条件については都度トレーダーに問い合わせ）をおこなう（５）。約定（委託伝票起票、トレーダーに約定報告）すると、約定をシステムに入力する（６）。そして、場合によっては約定内容を照合する意味で顧客に約定内容をＦＡＸする（７）。このように、処理の大部分は手作業によっておこなわれていた。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上記従来技術にあっては、電話でのやり取りのため、売買ミス有りも含め、セールス側において、電話に出ることができないことがある。たとえば、離席中（セールスが担当顧客の電話に出られない）や、話中（セールスが担当顧客の電話に出られない）や、代理応答（別のセールスが話中や離席中の担当者に変って代理応答）になってしまったり、あまりに忙しい場合は誰も電話に出ることすらできない状況に陥ることもある。
【０００４】
上記の弊害として、誰か１人の顧客と話していると当然他の顧客とは話せないため、機会の喪失となる。また、話中の他からの顧客による電話は別のものが代理で対応しているため、担当外部員に対する負荷が大きくなるだけでなく、担当者外による機会の喪失につながる。さらには、代理対応時の伝達不備による機会の喪失にもつながる。また、誰も電話に出られないことによって機会の喪失となる場合もあり、顧客、セールスいずれにおいてもマイナス要因となる。
【０００５】
また、セールスにとって、電話を取るまで内容がわからない。また、顧客からの相談なのか、売買の商談なのかわからない。また、話中に、他の客からの相談がはいった場合、その顧客の用件を知りたいという要望がある。そもそも電話に出るまで相手がわからない（電話番号表示でおおよそはわかることはある）。このため、重要な電話を逃すことがある。また、重要度の低い電話で商機を逃すこともある。したがって、話中に掛かってきた電話の相手や用件をすぐに知りたい。
【０００６】
一方、顧客側において、担当者が不在であったり、電話をしたが担当者が話中もしくは不在であったり、セールスが話中や不在時の折り返しがいつかわからない。また、約束の時刻に連絡がこない。また、取引の一つに、特定の時刻に特定の証券（債券）の時価情報を各証券会社から知りたい場合があるが連絡がこない場合がある。また、不在時の折り返しの連絡がセールスからこない。また時間の損失（不在時の電話に対する無駄、折り返し
未確定による待ち時間の浪費）だけでなく、約束を違えたことによる信用の低下、機会の喪失となり、いずれにせよ、顧客、セールスいずれにおいてもマイナス要因となる。
【０００７】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、通話（電話応答）時の円滑な対応によってスムーズで、機会を逸しない形態を実現することが可能な通話調整支援システム、通話調整支援方法およびその方法をコンピュータに実行させる通話調整支援プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、この発明にかかる通話調整支援システムは、セールスの情報処理端末装置と、顧客の情報処理端末装置と、サーバとが、ネットワークで接続され、通話回線が接続された状態の前記セールスと前記顧客との通話の調整を支援する通話調整支援システムであって、前記セールスの情報処理端末装置が、前記顧客からの通話の発信に関する情報を表示する表示手段と、前記表示手段によって表示された情報にかかる前記顧客への通話可能信号または通話不可能信号を入力する入力手段と、前記入力手段によって入力された通話可能信号または通話不可能信号を前記サーバへ送信する送信手段と、を備え、前記サーバが、前記送信手段によって送信された通話可能信号または通話不可能信号を受信する受信手段と、前記受信手段によって受信された通話可能信号または通話不可能信号に基づいて、前記セールスの情報処理端末装置に表示する表示内容および前記顧客の情報処理端末装置に表示する表示内容の少なくともいずれかを決定する表示内容決定手段と、前記表示内容決定手段によって決定された表示内容に関する情報を、前記セールスの情報処理端末装置および前記顧客の情報処理端末装置の少なくともいずれかへ送信する送信手段と、を備えたことを特徴とする。
【０００９】
また、この発明にかかる通話調整支援システムは、セールスの情報処理端末装置と、顧客の情報処理端末装置と、サーバとが、ネットワークで接続され、通話回線が接続された状態の前記セールスと前記顧客との通話の調整を支援する通話調整支援システムであって、前記顧客の情報処理端末装置が、前記セールスからの通話の発信に関する情報を表示する表示手段と、前記表示手段によって表示された情報にかかる前記セールスへの通話可能信号または通話不可能信号を入力する入力手段と、前記入力手段によって入力された通話可能信号または通話不可能信号を前記サーバへ送信する送信手段と、を備え、前記サーバが、前記送信手段によって送信された通話可能信号または通話不可能信号を受信する受信手段と、前記受信手段によって受信された通話可能信号または通話不可能信号に基づいて、前記セールスの情報処理端末装置に表示する表示内容および前記顧客の情報処理端末装置に表示する表示内容の少なくともいずれかを決定する表示内容決定手段と、前記表示内容決定手段によって決定された表示内容に関する情報を、前記セールスの情報処理端末装置および前記顧客の情報処理端末装置の少なくともいずれかへ送信する送信手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１０】
また、この発明にかかる通話調整支援方法は、ネットワークで接続された、セールスの情報処理端末装置と、顧客の情報処理端末装置と、サーバとを用いて、通話回線が接続された状態の前記セールスと前記顧客との通話の調整を支援する通話調整支援方法であって、前記顧客からの通話の発信に関する情報を表示する表示工程と、前記表示工程によって表示された情報にかかる前記顧客への通話可能信号または通話不可能信号の入力を受け付ける入力工程と、前記入力工程によって入力された通話可能信号または通話不可能信号に基づいて、前記セールスの情報処理端末装置に表示する表示内容および前記顧客の情報処理端末装置に表示する表示内容の少なくともいずれかを決定する表示内容決定工程と、前記表示内容決定工程によって決定された表示内容に関する情報を、前記セールスの情報処理端末装置および前記顧客の情報処理端末装置の少なくともいずれかに表示する表示工程と、を含んだことを特徴とする。
【００１１】
また、この発明にかかる通話調整支援方法は、ネットワークで接続された、セールスの情報処理端末装置と、顧客の情報処理端末装置と、サーバとを用いて、通話回線が接続された状態の前記セールスと前記顧客との通話の調整を支援する通話調整支援方法であって、前記セールスからの通話の発信に関する情報を表示する表示工程と、前記表示工程によって表示された情報にかかる前記セールスへの通話可能信号または通話不可能信号を入力する入力工程と、前記入力工程によって入力された通話可能信号または通話不可能信号に基づいて、前記セールスの情報処理端末装置に表示する表示内容および前記顧客の情報処理端末装置に表示する表示内容の少なくともいずれかを決定する表示内容決定工程と、前記表示内容決定工程によって決定された表示内容に関する情報を、前記セールスの情報処理端末装置および前記顧客の情報処理端末装置の少なくともいずれかに表示する表示工程と、を含んだことを特徴とする。
【００１２】
また、この発明にかかる通話調整支援プログラムは、上記に記載の方法をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、通話（電話応答）時の円滑な対応によってスムーズで、機会を逸しない形態を実現することが可能な通話調整支援システム、通話調整支援方法およびその方法をコンピュータに実行させる通話調整支援プログラムが得られるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下に添付図面を参照して、この発明にかかる通話調整支援システム、通話調整支援方
法およびその方法をコンピュータに実行させる通話調整支援プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。
【００１５】
（通話調整支援システムのシステム構成）
まず、この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムのシステム構成について説明する。図１は、この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムのシステム構成を示す説明図である。図１において、１００はＬＡＮやインターネットなどのネットワークであり、１０１はＷｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバであり、１０２は通話調整支援システムＤＢ群であり、１０３はセールス側情報処理端末装置群であり、１０４はトレーダーの情報処理端末装置群であり、１０５はゲートウェイサーバであり、１０６〜１０９は各顧客側情報処理端末装置である。
【００１６】
セールス側情報処理端末装置群１０３には、各セールス側情報処理端末装置１１１〜１１５が社内ＬＡＮなどのネットワークによって接続されており、同様に、トレーダーの情報処理端末装置群１０４には、各トレーダーの情報処理端末装置１２１〜１２３が同様に社内ＬＡＮなどのネットワークによって接続されている。
【００１７】
（通話調整支援システムを構成するサーバおよびクライアント装置のハードウエア構成）
つぎに、この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するサーバおよび情報処理端末装置のハードウエア構成について説明する。図２は、この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するサーバおよび情報処理端末装置のハードウエア構成を示す説明図である。
【００１８】
Ｗｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバ１０１および情報処理端末装置１０６〜１２３は、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２０４と、ＨＤ（ハードディスク）２０５と、ＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）２０６と、着脱可能な記録媒体の一例としてのＦＤ（フレキシブルディスク）２０７と、ディスプレイ２０８と、Ｉ／Ｆ（インタフェース）２０９と、キーボード２１０と、マウス２１１と、スキャナ２１２と、プリンタ２１３と、を備えている。そして、上記各構成部はバス２００によってそれぞれ接続されている。
【００１９】
ここで、ＣＰＵ２０１は、Ｗｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバ１０１および情報処理端末装置１０６〜１２３の全体の制御を司る。ＲＯＭ２０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。ＨＤＤ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。
【００２０】
ＦＤＤ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＦＤ２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。ＦＤ２０７は、ＦＤＤ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶したり、ＦＤ２０７に記録されたデータを情報処理端末装置へ読み取らせたりする。着脱可能な記録媒体として、ＦＤ２０７のほか、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）、メモリーカードなどであってもよい。ディスプレイ２０８は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。たとえば、ＣＲＴ、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどである。
【００２１】
Ｉ／Ｆ（インタフェース）２０９は、通信回線を通じてネットワーク１００に接続され、ネットワーク１００を介して、他のサーバやクライアント装置に接続される。そして、Ｉ／Ｆ２０９は、ネットワーク１００と内部とのインタフェースを司り、他のサーバや情
報処理端末装置からのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ２０９は、たとえばモデムやＬＡＮアダプタなどである。
【００２２】
キーボード２１０は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを備え、データの入力をおこなう。タッチパネル式の入力パッドやテンキー、さらにはタブレットなどであってもよい。マウス２１１は、カーソルの移動や範囲選択、あるいはウインドウの移動やサイズの変更などをおこなう。ポインティングデバイスとして同様の機能を備えるものであれば、トラックボール、ジョイスティック、十字キー、ジョグダイヤルなどであってもよい。
【００２３】
スキャナ２１２は、画像を光学的に読み取り、情報処理端末装置内に画像データを取り込む。スキャナ２１２は、ＯＣＲやＯＭＲ機能を備えていてもよい。また、プリンタ２１３は、画像データや文書データを印刷する。たとえば、レーザプリンタ、インクジェットプリンタなどである。
【００２４】
（通話調整支援システムの機能的構成）
つぎに、この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムの機能的構成について説明する。図３は、この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムの機能的構成を示すブロック図である。
【００２５】
図３において、通話調整支援システムを構成するＷｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバ１０１は、通話制御部３０１と、表示内容決定部３０２と、送信部３０３と、受信部３０４とを含む構成となっている。また、セールス側情報処理端末装置群１０３（セールス側情報処理端末装置１１１〜１１５）は、受信部３１１と、表示部３１２と、入力部３１３と、送信部３１４と、を含む構成となっている。また、顧客側情報処理端末装置１０６〜１０９は、受信部３２１と、表示部３２２と、入力部３２３と、送信部３２４と、を含む構成となっている。
【００２６】
通話制御部３０１は、ＩＰ電話の通話を制御するとともに、顧客からの通話があった場合に、その通話における顧客のセールスに対する要件に関する内容（通話発信情報）を取得し、表示内容決定部３０２へ渡す。また、表示内容決定部３０２は、話における顧客のセールスに対する要件に関する内容に基づいて、セールス側情報処理端末装置に表示する表示内容および顧客側情報処理端末装置１０６〜１０９に表示する表示内容の少なくともいずれかを決定する。通話制御部３０１および表示内容決定部３０２は、具体的には、たとえばＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７などに記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによってその機能を実現する。
【００２７】
送信部３０３は、表示内容決定部３０２よって決定された表示内容に関する情報を、セールス側情報処理端末装置１１１〜１１５および前記顧客側情報処理端末装置１０６〜１０９の少なくともいずれかへ送信する。また、受信部３０４は、セールス側情報処理端末装置１１１〜１１５および前記顧客側情報処理端末装置１０６〜１０９の少なくともいずれかによって送信されたアクション情報（たとえば通話可能信号または通話不可能信号）を受信する。送信部３０３および受信部３０４は、具体的には、たとえば図２に示したＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。この際、表示内容決定部３０２は、受信部３０４によって受信されたアクション情報に基づいて、セールス側情報処理端末装置１１１〜１１５に表示する表示内容および顧客側情報処理端末装置１０６〜１０９に表示する表示内容の少なくともいずれかを決定する。
【００２８】
また、受信部３１１は、Ｗｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバ１０１の送信部３０３から送信された表示内容に関する情報を受信する。受信部３１１は、具体的には、たとえば図２に示したＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。また、表示部３１２は、受
信部３１１によって受信された表示内容に関する情報、すなわち顧客からの通話の発信に関する情報を表示する。表示部３１２は、具体的には、たとえば図２に示したディスプレイ２０８によって、およびＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７などに記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによってその機能を実現する。
【００２９】
入力部３１３は、表示部３１２によって表示された情報にかかる顧客からの通話の発信に対するセールスの状況に応じた顧客へのアクション情報を入力する。ここで、アクション情報は、具体的には、たとえば、通話可能信号または通話不可能信号であったり、あるいは、コールバック（予約）に関する情報であったり、折り返しに関する情報であったり、保留に関する情報であったり、伝言依頼に関する情報であったりする。入力部３１３は、具体的には、たとえば図２に示したキーボード２１０やマウス２１１によってその機能を実現する。
【００３０】
送信部３１４は、入力部３１３によって入力されたアクション情報をＷｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバ１０１へ送信する。送信部３１４は、具体的には、たとえば図２に示したＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００３１】
また、受信部３２１は、Ｗｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバ１０１の送信部３０３から送信された表示内容に関する情報を受信する。受信部３２１は、具体的には、たとえば図２に示したＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。また、表示部３２２は、受信部３２１によって受信された表示内容に関する情報、すなわちセールスからの通話の発信に関する情報を表示する。表示部３２２は、具体的には、たとえば図２に示したディスプレイ２０８によって、およびＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７などに記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１が実行することによってその機能を実現する。
【００３２】
入力部３２３は、表示部３２２によって表示された情報にかかるセールスからの通話の発信に対する顧客の状況に応じたセールスへのアクション情報を入力する。ここで、アクション情報は、具体的には、たとえば、コールバック（予約）に関する情報であったり、折り返しに関する情報であったり、保留に関する情報であったり、伝言依頼に関する情報であったりする。入力部３２３は、具体的には、たとえば図２に示したキーボード２１０やマウス２１１によってその機能を実現する。また、送信部３２４は、入力部３２３によって入力されたアクション情報をＷｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバ１０１へ送信する。送信部３２４は、具体的には、たとえば図２に示したＩ／Ｆ２０９によってその機能を実現する。
【００３３】
（通話調整支援システムの処理の手順）
つぎに、この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムの処理の手順について説明する。図４は、この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するサーバの処理の手順を示すフローチャートである。
【００３４】
図４のフローチャートにおいて、Ｗｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバ１０１は、まず、顧客（あるいはセールス）からの通話の発信があったか否かを判断する（ステップＳ４０１）。ここで、通話の発信を待って、通話の発信があった場合（ステップＳ４０１：Ｙｅｓ）は、つぎに、発信された通話にかかる通話発信情報を取得する（ステップＳ４０２）。そして、取得した通話発信情報に対応する、あらかじめ登録された表示画面情報をセールス側（あるいは顧客側）情報処理端末装置へ送信する（ステップＳ４０３）。
【００３５】
そして、セールス側（あるいは顧客側）情報処理端末装置において、表示画面情報を受信し、表示する。その後、表示画面に対応したアクション情報を入力し、Ｗｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバ１０１へ送信する。
【００３６】
Ｗｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバ１０１では、アクション情報をセールス（あるいは顧客）情報処理端末装置から受信したか否かを判断する（ステップＳ４０４）。そして、アクション情報を受信するのを待って、受信した場合（ステップＳ４０４：Ｙｅｓ）は、受信したアクション情報に基づいて、表示内容を決定する（ステップＳ４０５）。つぎに、決定された表示内容の表示画面情報をセールス側（あるいは顧客側）情報処理端末装置へ送信する（ステップＳ４０６）。これによって、セールス側（あるいは顧客側）情報処理端末装置に表示画面の内容を表示させることができる。
【００３７】
つぎに、折り返しやコールバックにおいて設定された時間がある場合に、その設定された時間が経過したか否かを判断する（ステップＳ４０７）。ここで、設定された時間を経過していない場合（ステップＳ４０７：Ｎｏ）は、何もせずに、ステップＳ４０９へ移行する。一方、設定された時間を経過した場合（ステップＳ４０７：Ｙｅｓ）は、設定時間が経過した旨の通知を含む表示画面情報をセールス側（あるいは顧客側）情報処理端末装置へ送信する（ステップＳ４０８）。
【００３８】
その後、この通話に関する処理が完了したか、すなわち顧客−セールス間において通話が成されたか、あるいは通話自体がキャンセルされたか否かを判断する（ステップＳ４０９）。ここで、処理が完了していない場合（ステップＳ４０９：Ｎｏ）は、ステップＳ４０７へ戻る。一方、処理が完了した場合（ステップＳ４０９：Ｙｅｓ）は、一連の処理を終了する。
【００３９】
（顧客側情報処理端末装置の画面構成）
つぎに、この発明の通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置の画面構成について説明する。図５−１〜図１９は、この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の一例を示す説明図である。
【００４０】
図５−１および図５−２は、同通話調整支援システムのログイン後に表示されている時価情報の画面のうち、顧客ログイン時の初期画面を示している。図５−１および図５−２において、画面５００は、第１フレーム５０１、第２フレーム５０２、第３フレーム５０３の３つから構成されている。第１フレーム５０１には、各セールスの氏名のボタンと、各セールスの多重度について表示する。セールス表示は登録数に応じて可変に表示する。また、各セールスボタンは、各セールスの状況が一見して認識できるようにその表示色を変更する（たとえば話し中のセールスは赤で表示し、話し中でないセールスは青で表示する）。
【００４１】
また、多重度とは、セールスが取引中となっている顧客の数を示している。これは、会話中の状態だけでなく、保留中の顧客のカウントする。第２フレーム５０２には、各種メニュー情報を表示する。第３フレーム５０３には、板情報、すなわち、扱っている債券の時価情報を表示する。
【００４２】
また、図５−１は、顧客が在席している状態である。この状態で、『不在通知』ボタン５０６を押下すると、セールスに不在であることを通知することができるとともに、画面が、図５−２に切り替わる。図５−２では、『不在通知』ボタン５０６の表示が『在席通知』ボタン５０７の表示に変更になる。図５−２が表示されている場合は、顧客が不在の状態であり、顧客が、『在席通知』ボタン５０７を押下することによって、セールスに在席を通知するとともに、再び、図５−１の表示に切り替わる。
【００４３】
このようにすることで、コールバックや折り返しといった時間指定の会話予約ではなく、即時会話したいときにはいつでも会話することができる。これによって、実際通話している相手がいるかの確認をする必要はない。また、『不在通知』ボタン５０６を押下することなく、何らの操作が成されない状態で所定時間が経過した場合は、自動的に不在状態となり、その場合にも、操作が開始されると自動的に不在状態が解除されるようにしてもよい。不在と在席の切り替えを、操作者の椅子に着席しているかを検知することによって連動させるようにしてもよい。また、無線ＩＣタグを操作者に装着させ、操作者が着席しているか否かを無線ＩＣタグによって認識させるようにしてもよい。
【００４４】
図５−３は、顧客側の状態と当該顧客側の状態に伴うセール側の表示との関係を示す説明図である。図５−３において、顧客側において不在通知ＯＮ、すなわち上記『不在通知』ボタン５０６が押下された場合、セールス側には、当該顧客は不在であることがわかるように不在表示を赤色でおこなう。また、顧客において不在通知ＯＦＦ、すなわち上記『在席通知』ボタン５０７が押下された場合、セールス側には、当該顧客が在席して、会話が可能であることがわかるように会話可能表示を青色でおこなう。
【００４５】
また、顧客が在席している場合で、当該顧客が非会話中である場合は、セールス側には、当該顧客は会話が可能であることがわかるように会話可能表示を青色でおこなう。一方、顧客が在席していても、他人と会話通である場合は、セールス側には、当該顧客は会話中で有る旨を赤色で表示する。このように、青色で表示している場合は会話が可能であり、赤色で表示している場合は会話ができないことをセールスに瞬時に把握させることができる。
【００４６】
図５−４は、セールス側の状態と当該セールス側の状態に伴う顧客側の表示との関係を示す説明図である。図５−３と図５−４は、顧客とセールスが入れ替わっただけで、状態に対する相手側への表示については同様であるので、図５−４の説明は省略する。
【００４７】
また図６は、担当セールスの呼び出し画面を示している。図６は、図５−１または図５−２において、『大和太郎』ボタン５０４が押下されることによって、セールスとして「大和太郎」を選択し、画面６００のセールス担当欄に、その氏名を表示する。また、コールバック予約とは、セールスに所定の時刻に折り返してもらうようにすることである。コールバック予約は、セールスに対して指定した時刻に会話したいときに使用する。コールバック予約が設定されると、所定の間隔でセールスの画面に警告が表示され、該当時刻になると指定顧客に接続する。
【００４８】
また、コールバック予約の時刻リストボックス６０１は、各セールスが設定した、後述するコールバック可能時間に基づいて、まだ予約が入っていない時間を選択させることができる。折り返し予約に入力が無い場合には、即接続扱いとなる。件名入力欄６０２、要件入力欄６０３には、それぞれ、顧客の件名および要件が入力される。『ＯＫ』ボタン６０４が押下されると、図７に示す画面７００をポップアップ表示する。『キャンセル』ボタン６０５が押下されると、画面６００において入力された情報をすべて破棄して、画面６００を消去し、画面５００に戻る。
【００４９】
ここで、他の話中や、保留よりも優先して、セールスによって通話接続がされた場合は、多重度があがり、図８に示すように、画面５００の第１フレーム５０１の『大和太郎』ボタン５０４の上部領域に『通話』の文字を表示する。
【００５０】
また、図７に示した画面７００を表示している間に、セールスによって顧客からのメッセージなどから判断して折り返しの時刻（分後）の入力を受ける。離席等で顧客メッセージを判断して折り返し時刻を判断できない場合には、あらかじめ初期設定してある折り返し時刻（分後）の入力を受け付ける。図９に示す画面９００には、現在時刻（ＨＨ：ＭＭ）と、『××分後に折り返しご連絡します。』のメッセージをポップアップ表示する。
【００５１】
さらに、図１０に示すように、画面５００の第１フレーム５０１の『大和太郎』ボタン５０４の上部領域に『折り返し』の文字を表示する。多重度はそのまま（＜２＞）である。コールバックの場合は、『折り返し』の文字の代わりに、『コールバック』の文字を表示する。顧客が、折り返し表示中に再度接続をリクエストしたい場合には、セールス名のボタンを押下すればよい。
【００５２】
また、図７に示した画面７００を表示した後に、図１１に示す画面１１００をポップアップ表示することもできる。ここで、『キャンセル』１１０１が顧客によって押下されると、図示を省略するが、後ほどあらためて連絡する旨のメッセージを送信する。
【００５３】
また、図６に示した画面６００において、『ＯＫ』ボタン６０４が押下された後、チェック処理で予約時刻に予約が入れられない状態のときには、図１２に示す画面１２００のエラーメッセージ（コールバック予約エラーの応答メッセージ）をポップアップ表示し、その後、図６に示す画面６００を再表示する。また、コールバック予約が完了した場合は、図１３に示す画面１３００のコールバック予約の応答メッセージをポップアップ表示する。
【００５４】
また、図５−１に示した画面５００の第１フレーム５０１の『状況』ボタン５０５が押下された場合は、現在時刻に対して、将来の通話予定、状況を顧客に知らせるため、図１４に示す画面１４００を表示する。また、図１４に示す画面１４００のときの、画面５００の第１フレーム５０１の表示内容を図１５に示す。画面１４００において、現在時刻（１１：００）とともに、セールス呼び出しの一覧を表示する。表示するのは、現在時刻に比べ未来にあるコールバック予約、現在時刻に比べ未来にある折り返し予約、現在話中のもの（商談中）、現在保留中のもの（商談中）である。
【００５５】
画面１４００の一覧には、「ステータス」、「時刻（予定）」、「セールス」名、「件名」、「要件」の各項目を表示する。そして、左端に、チェックボックス１４０１を表示する。要件については、『詳細』ボタン１４０２が押下されることによって、図６に示した画面６００の要件入力欄６０３において入力を受け付けた内容を表示する。また、該当するチェックボックス１４０１をＯＮにして『取消』ボタン１４０３が押下されることによって、セールス側で持っている、保留情報といった取引情報や、コールバック・折り返し情報から該当情報を消去する。
【００５６】
また、図１６は、セールスから問い合わせがあった場合のメッセージを示す画面である
。図１６の画面１６００において、『本文表示』ボタン１６０１が押下されることによって、要件の本文を表示する。そして、顧客によって応答内容の選択がラジオボタン１６０２によってなされ、『ＯＫ』ボタン１６０３が押下された場合に、各選択内容によってそれぞれ異なる処理をおこなう。すなわち、「××分後にかけ直してもらう」が選択された場合は、セールス側には、後述する図３０の表示画面３０００を表示する。また、「伝言を入れてもらう」が選択された場合は、セールス側には、後述する図３２の表示画面３２００を表示する。
【００５７】
また、「しばらくそのまま待ってもらう」が選択された場合は、セールス側には、後述する図３１の表示画面３１００を表示し、セールスが「待ち」にキャンセルを入れた場合は、図１７に示す表示画面１７００を表示する。また、顧客からの応答なし、応答できない場合には、初期設定時刻経過後、不在通知をセールス側に送信する。また、セールスからの問い合わせに対して自動応答がなされた場合は、図１８に示すようなセールスに着信があった旨のポップアップメッセージの表示画面１８００を表示する。
【００５８】
また、図１９は、デフォルト応答の設定画面を示す説明図である。図１９に示す表示画面１９００において、各担当者ごとに応答待ち時間および折り返し設定時刻を設定することができる。
【００５９】
（セールス側情報処理端末装置の画面構成）
つぎに、この発明の実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置の画面構成について説明する。図２０〜図３３は、この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の一例を示す説明図である。このうち、図２０〜図２３は、顧客からのコールバック予約、顧客からの通話要求に対する「××分後の折り返し」時の処理に関する内容である。
【００６０】
図６に示したように、顧客からのコールバック予約または折り返しの要求があった場合、セールス側情報処理端末装置１１１〜１１５に図２０に示す画面２０００をポップアップ表示する。画面２０００において、コールバックは、顧客がセールスに対して、折り返し応答を指定するものであり、折り返しは、顧客からの通話要求に対して、通話できず、所定時刻後に顧客へ通話するものである。当初の折り返し時刻に折り返しができなかった場合には初期設定による自動延長後、次回折り返し予定時刻を、たとえば赤で表示する。
【００６１】
回線が接続されている顧客については、顧客名が表示されたボタン２００１および２００２を表示する。これによって、セールスは、このボタン２００１または２００２を押下するだけで、呼び出しをすることなく、当該顧客と通話をすることができる。また、当該ボタン２００１および２００２は、顧客が通話可能である場合は青色、通話ができない場合は赤色で表示する。これによって、セールスはその色を確認し、ボタン２００１または２００２を押下するかどうかを判断することができる。また、ボタン２００１および２００２のうち、赤色に表示しているボタンは押下できないようにしてもよい。
【００６２】
また、所定時刻にセールスが通話要求したが、顧客からの通話が成立しない場合は、デフォルトの折り返し時刻を返信する。その時刻に応じた次回呼び出し予定に更新する。また、画面２０００に表示されている顧客のなかで「折り返し」のステータスの顧客に対して、上記指定時刻外にセールスと顧客との間で、通話が成立した場合には、画面２０００から該当する予定を消去する。すなわち、つまり顧客主導、セールス主導を問わず「折り返し」状態の関係で通話が成立すれば折り返し予定を消去する。また、コールバックは、その時刻以降に通話し、成立したときに画面２０００から消去する。
【００６３】
折り返しが設定されている場合、該当時刻に達すると、図２１に示す画面２１００をポップアップ表示して、顧客に対する「折り返し」の連絡を促す。図２１において、所定時刻後に『ＯＫ』ボタン２１０１が押下されなかった場合には、初期設定した折り返しメッセージを再度顧客側に送信し、自動延期する。
【００６４】
また、コールバックが設定されている場合は、あらかじめ設定した頻度（図３３を用いて後述する。）にしたがって、該当時刻まで図２２に示す警告のメッセージ画面２２００をポップアップ表示する。そして、該当時間に達すると、図２３に示す画面２３００をポ
ップアップ表示して、顧客に対する「コールバック」の連絡を促す。図２３において、所定時刻後に『ＯＫ』ボタン２３０１が押下されなかった場合には、初期設定した折り返しメッセージを再度顧客側に送信し、自動延期する。
【００６５】
また、図２４は、取引状況の確認に関する内容である。図２４に示す画面２４００は、取引の多重度を顧客向けに表示されるところに利用する。画面２４００において、「ステータス」が『保留』となっている場合は、会話中ではないが、まだ要件が終了していない状態を示しており、「ステータス」が『会話』となっている場合は、通話中であることを示している。さらに現在時刻（１１：００）と、待ち客数（ご相談待ちのお客様は「１」名様です。）もあわせて表示する。これによって、会話の進め方を考慮することができる。
【００６６】
回線が接続されている顧客については、顧客名が表示されたボタン２４０１を表示する。これによって、セールスは、このボタン２４０１を押下するだけで、呼び出しをすることなく、当該顧客と通話をすることができる。また、当該ボタン２４０１は、顧客が通話可能である場合は青色、通話ができない場合は赤色で表示する。このボタン２４０１、『保留』ボタン２４０２が押下されることによって会話の状態を切り替える。通話状態から保留になると、図１５に示したように、顧客側の画面５０１において、担当者のボタン上部領域に、「保留」メッセージを表示する。また、『終了』ボタン２４０３が押下されると、これは要件終了を意味し、取引状況から消去する。
【００６７】
また、図２５〜図２７は、顧客からの問い合わせ時の処理に関する内容である。顧客からの問い合わせがあったとき、図２５に示す画面２５００をポップアップ表示する。画面２５００において、保留中の顧客や折り返し客に対する顧客からの問い合わせ時は、たとえば『(折り返し前に再度の問い合わせです）』や『(保留中の問い合わせです）』といったメッセージを表示し、セールスに対して注意を促す。また、『詳細』ボタン２５０１が押下されると、本文がある場合は別の子画面をポップアップ表示する。また、顧客側で画面５００の第３フレーム５０３に表示した板情報から売買情報が選択され注文条件が添付された問い合わせが入力された場合には、詳細表示の子画面内に売買情報を表示する。
【００６８】
応答内容の選択のうち、現在、別の顧客と話し中のときに『電話を取る』が選択され、『ＯＫ』ボタン２５０２が押下された場合は、図２６に示す画面２６００をポップアップ表示する。また、『○○分後に折り返す』が選択され、『ＯＫ』ボタン２５０２が押下された場合は、顧客に対して、図９に示した画面９００を表示する。また、『しばらくそのまま待ってもらう』が選択され、『ＯＫ』ボタン２５０２が押下された場合は、顧客に対して、図１１に示した画面１１００を表示する。
【００６９】
そして、画面１１００が表示された状態で顧客によってキャンセルが入力された場合、図２７に示す画面２７００をポップアップ表示する。また、応答時間表示欄２５０３には、メッセージを返すまでの残り時間表示デフォルトの応答待ち時間をカウントダウン表示される。画面２５００において、所定の時間内に応答しない場合には、あらかじめ設定してある応答内容にしたがって顧客向けのメッセージを返信する。
【００７０】
また、図２８および図２９は、顧客への呼び出し処理に関する内容である。図２８に示す画面２８００は、セールス側のメイン画面であり、初期画面では第１フレーム２８０１および第２フレーム２８０２のみで第３フレーム２８０３には何も表示しない。そして、第２フレーム２８０２の顧客が選択されることで第３フレーム２８０３に該当顧客の注文情報・約定情報を表示する。また、『顧客メッセージ』ボタン２８０４が押下されることによって、複数顧客向けの伝言メモを送信する。複数顧客対応なので、特定の顧客との会話をすることはできない。図１８に示した画面１８００を顧客側に表示する。
【００７１】
また、『顧客コール』ボタン２８０５が押下されることによって、図２９に示す画面２９００をポップアップ表示する。画面２９００において、『即時呼び出し』とは、顧客担当の呼び出し（件名、要件も顧客に送信される）であり、また、『伝言メモの送信のみ』とは、顧客への通話要求はせずに件名、要件のポップアップメッセージを送信する。『即時呼び出し』が選択され、『呼出』ボタン２９０１が押下されると、図１６に示した画面
１６００を顧客側に表示する。また、『伝言メモの送信のみ』が選択され、『呼出』ボタン２９０１が押下されると、図１８に示した画面１８００を顧客側に表示する。
【００７２】
また、回線が接続されている顧客に対しては、『顧客コール』ボタン２８０５を用いることなく、第２フレーム２８０２に表示されている顧客名がボタン２８１１〜２８１４になっている。したがって、セールスは、これらのボタン２８１１〜２８１４のうち、会話をしたい顧客に対応するボタンを押下することによって、当該顧客と通話可能となる。この際、これらのボタン２８１１〜２８１４のうち、顧客が会話中や不在の場合は、回線は接続されているが会話ができないので、赤色で表示する。一方、これらのボタン２８１１〜２８１４のうち、会話可能状態である場合は、青色で表示する。これによって、セールスは、ボタンが青色か赤色かで通話可能な顧客を容易に認識することができる。
【００７３】
また、図５−１と同様に『不在通知』ボタン２８１５を押下すると、セールスに不在であることを通知することができるとともに、画面が、『在席通知』ボタン（図示を省略）に切り替わる。『不在通知』ボタン２８１５および『在席通知』ボタン（図示を省略）については、図５−１および図５−２において説明した『不在通知』ボタン５０６および『在席通知』ボタン５０７と同様であるので、詳細な説明については省略する。
【００７４】
また、図３０〜図３２は、通話要求に関する顧客からの折り返しメッセージに関する内容である。図１６の表示画面１６００において、顧客によって「××分後にかけ直してもらう」が選択された場合に、図３０の表示画面３０００をポップアップ表示する。また、「しばらくそのまま待ってもらう」が選択された場合に、図３１の表示画面３１００をポップアップ表示する。ここで、『キャンセル』ボタン３１０１が押下された場合、前述した図１７の表示画面１７００を顧客側に表示し、再度連絡する旨のメッセージを通知する。
【００７５】
また、「伝言を入れてもらう」が選択された場合に、図３２の表示画面３２００をポップアップ表示する。ここで、『ＯＫ』ボタン３２０１が押下された場合、タイトル、本文入力確認後、メッセージを顧客へ送信する。『キャンセル』ボタン３２０２が押下された場合、表示画面３１００と同様に、前述した図１７の表示画面１７００を顧客側に表示し、再度連絡する旨のメッセージを通知する。
【００７６】
図３３は、デフォルト応答時の初期設定画面を示している。また、図３４は顧客担当の登録テーブルを示す説明図であり、図３５はセールスのスケジュールを示す説明図である。図３３において、応答時の初期設定画面３３００は、各セールスごとに、応答待ち時間、折り返し設定時刻、コールバック警告頻度、コールバック対応時間帯について設定させることができる。
【００７７】
担当者選択／表示欄３３０１は、図３４に示す登録テーブル３４００に基づいて、顧客ごとに選択可能な担当者名をプルダウン表示し、その中から顧客に該当する担当者を選択させる。また、図３５に示すスケジュールテーブル３５００に基づいて、当日選択可能な担当者のみを表示させるようにしてもよい。
【００７８】
（対応処理テーブルの内容）
つぎに、各対応に対する処理テーブルの内容について説明する。図３６〜図４０は、この発明の実施の形態にかかる通話調整支援システムの対応処理テーブルの内容を示す説明図である。図３６〜図４０において、各テーブル３６００〜４０００は、「セールスの状況（アクション）」（４０００のみは「顧客の状況（アクション」）項目、「顧客へのアクション」（４０００のみは「セールスへのアクション」）項目、「顧客側の画面ＩＤ」項目、「セールス側の画面ＩＤ」項目および「備考」項目から構成される。
【００７９】
図３６は、セールスの顧客からの問い合わせに対する対応処理テーブルである。図３６において、たとえば、「セールスの状況」が『在席（応答可（待ち応答）』の場合は、「顧客のアクション」は『もうしばらくそのまま待ってもらう』であるので、「顧客側の画面ＩＤ」は図７に示した表示画面７００から図１１に示した表示画面１１００へ移行する。また、「セールス側の画面ＩＤ」は図２５に示した表示画面２５００から場合によって（キャンセルした場合）は、図２７に示した表示画面２７００へ移行する。このように、「顧客側の画面ＩＤ」項目、「セールス側の画面ＩＤ」項目のＩＤナンバーは、上述した図面のテーブルに付した符号と一致する。
【００８０】
図３７は、セールスの顧客からのコールバック予約に対する対応処理テーブルであり、図３８は、セールスの折り返し時のアクションの対応処理テーブルであり、図３９は、セールスのコールバック時のアクションの対応処理テーブルであり、図４０は、顧客のセールスからの問い合わせに対する対応処理テーブルであり、それぞれ、図３６と同様の対応処理が登録されている。
【００８１】
図４１は、機関投資家（顧客）と担当セールスとの間の回線の状態を示す説明図である。図４１において、機関投資家（顧客）の××銀行のＡさんは、担当セールスのトーマス（Ｘさん）と回線接続中である。また、××銀行の梅山さん（Ｂさん）は、担当セールスのトーマスと回線接続中である。また、××銀行のＣさんは、担当セールスのゴードン（Ｙさん）と回線接続中である。また、ＺＺＺ信託（銀行）の森沢さん（Ｄさん）は、担当セールスのトーマスと回線接続中である。また、ＺＺＺ信託のＥさんは、担当セールスのゴードンと回線接続中である。また、ＳＳＳ信用（金庫）の渡流さん（Ｆさん）は、担当セールスのトーマスと回線接続中である。
【００８２】
図４２−１は、各顧客の着席／離席状況を記録したテーブルの内容を示す説明図である。図４２−１のテーブルから、ＣさんとＥさんが離席しており、それ以外の者は着席していることがわかる。また、各セールスの着席／離席状況を記録したテーブルを示している。また、図４２−２は、各セールスの着席／離席状況を記録したテーブルの内容を示す説明図である。図４２−２のテーブルから、Ｚさんが離席しており、それ以外の者（Ｘさん、Ｙさん）は着席していることがわかる。
【００８３】
また、図４２−３は、回線の接続関係を記録するとともに、接続されている回線において話し中か否かを記録するテーブルの内容を示す説明図である。図４２−３からもわかるように、ＡさんとＸさん（トーマス）のみ話し中であり、それ以外は話ちゅうではない。このように、サーバ１０１は、図４２−１〜図４２−３に示したテーブルに基づいて、顧客とセールスとの関係を把握する。
【００８４】
そして、森沢さん（Ｄさん）は、通話可能信号４１０１をサーバ１０１へ送信する（トーマスの通信装置を経由してサーバ１０１へ送信してもよい）ことによって、トーマスからの連絡待ちの状態となる。一方、渡流さん（Ｆさん）は、通信不可能信号４１０２をサーバ１０１へ送信することによって、トーマスへ会話ができない旨を知らせることができる。このように、電話回線は常時接続し、顧客自らが通話可能かどうかの判断が可能な信号を送信することができる。ここで、通話可能信号４１０１および通話不可能信号４１０２の両方をそれぞれ送信したが、通話可能信号４１０１を送信してもよし、通話不可能であることを表わす通話不可能信号４１０２を送信してもよい。
【００８５】
ここで、Ｃさんは、トーマスと回線を接続していたが、ゴードンに切り替えることができ、図４３は、その状態を示している。図４３は、セールスが使用する画面の一例であり、担当セールスのトーマスの状態を示している。図４３において、トーマスは、現在、×××銀行のＡ様と通話中であり、お客様待ちリストには、３名いることがわかる（４名だったが、Ｃさんがゴードンに切り替えたため）。そして、３名のリストが一覧表示される。待ち順ごとに、（１）「××銀行梅山様（Ｂさん）」、（２）「ＺＺＺ信託の森沢様」、（３）「ＳＳＳ信用の渡流様」の３名である。そのうち、梅山様は、図４２−１のテーブルより離席であることがわかっているため、現在お話しできない旨の表示（ハッチング無し）の状態となっている。また、森沢様は、図４１に示す、通話可能信号４１０１を送信しているため、現在お話しできる旨の表示（ハッチング有り）の状態を成っている。また、渡流様は、着席しているが、通話不可能信号４１０２を送信しているため、現在お話しできない旨の表示（ハッチング無し）の状態となっている。
【００８６】
図４４は、顧客が使用する画面の一例である。図４４から、トーマスは現在お話しをすることができない（ハッチング無し）が、ゴードンは現在お話しをすることができる（ハッチング有り）。Ｃさんは、この画面を確認して、ゴードンとお話しができると判断し、回線接続をゴードンに切り替えることができた。したがって、Ｃさんがゴードンと通話を開始すると、ゴードンのハッチングが消え、ゴードンも現在お話しができない状態となる。このように、電話が無料あるいは無料に近づけば、ユーザが複数回線を持つこともあり、かついくつかの回線がつながれたままで人の手が空いたらお話しができることを互いに通知しあって会話をする。このようなことが、債券や株取引の投資家とセールスの間で可能となる。しがたって、証券会社は、商品の値が刻々と変わるような場合であっても即時性のあるサービスを提供できるようになる。
【００８７】
図４５は、携帯電話機の外観の一例を示す説明図である。図４５において、第１ボタン４５０１と、第２ボタン４５０２と、第３ボタン４５０３とを備えており、各ボタン４５０１〜４５０３には、あらかじめ常時接続先を設定したり、通常回線として使用することを設定することができる。具体的には、たとえば以下の通りである。
【００８８】
第１ボタン４５０１：通常の電話回線。
第２ボタン４５０２：証券会社との常時接続回線。
第３ボタン４５０３：会社との常時接続回線。
【００８９】
１度押すと、そのボタンに割り当てられた回線が通話可能（常時接続なら通話可能信号をサーバ１０１へ送信する）となる。また、表示画面上になんらかの状態に遷移したことを表示するのがよい。図４５では、第２ボタン４５０２の回線が通話可能となっていることを示すものである。
【００９０】
また、２度押すと、接続先へ通話要求信号を送信する（呼び出し音など）。そして、いずれかが通話中になると、その他２つの回線は、通話不可となり、通話不可能信号をサーバ１０１へ送信する。また、通話中の回線を通常の電話にある「切」ボタン等で切断すると、常時接続回線は、通話を始める前の設定に復帰する（通話可能だったのであれば通話可能に復帰させる）。また、常時接続先が通話可能か不可能であるかをサーバ１０１に接続して検索できるようにしてもよい。
【００９１】
以上説明したように、本実施の形態によれば、セールス側情報処理端末装置群１０３が、顧客からの通話の発信に関する情報を表示する表示部３１２と、表示部３１２によって表示された情報にかかる顧客からの通話の発信に対するセールスの状況に応じた顧客へのアクション情報を入力する入力部３１３と、入力部３１３によって入力されたアクション情報を前記サーバへ送信する送信部３１４と、を備え、また、顧客側情報処理端末装置１０６〜１０９が、セールスからの通話の発信に関する情報を表示する表示部３２２と、表示部３２２によって表示された情報にかかるセールスからの通話の発信に対する顧客の状況に応じたセールスへのアクション情報を入力する入力部３２３と、入力部３２３によって入力されたアクション情報をＷｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバ１０１へ送信する送信部３２４と、を備え、Ｗｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバ１０１が、送信部３１４によって送信されたアクション情報を受信する受信部３０４と、受信部３０４によって受信されたアクション情報に基づいて、セールス側情報処理端末装置群１０３に表示する表示内容および顧客側情報処理端末装置１０６〜１０９に表示する表示内容の少なくともいずれかを決定する表示内容決定部３０２と、表示内容決定部３０２によって決定された表示内容に関する情報を、セールス側情報処理端末装置群１０３および顧客側情報処理端末装置１０６〜１０９の少なくともいずれかへ送信する送信部３０３と、を備えており、セールス側において、電話に出れないときのメッセージをあらかじめ登録しておくことで、離席中電話に出れないときや、話中に電話呼び出しに応えないときはここで登録されたメッセージが折り返される。
【００９２】
また、話中に他から電話かあった場合、電話が掛かっている旨のポップアップメッセージが表示される。そこには、たとえば「相手先の名称」、「要件（相手が電話ＣＡＬＬ時に入れた場合など）」、「折り返し応答のパターン」などが表示されているので、相手先や、要件の内容を目視で判断することができ、その内容に応じて、折り返し応答のパターンを決めることができる。また、折り返し応答を選択せずにポップアップメッセージを閉じてしまった場合には、デフォルトメッセージが顧客側に折り返される。また、セールスから顧客への電話時には、相手が電話に出れないときにはメッセージを残せる。
【００９３】
また、顧客側において、つねに、担当者が話中かどうかわかる。また、顧客側画面にある銘柄情報（板情報）を選択後、通話可能な状態にするため、セールス側には、ポップアップメッセージとともに、売買したい銘柄情報が表示される。
【００９４】
また、特定の時刻に折り返し電話がセールスから入るようになっているため、要件と折り返しＣＡＬＬしてもらいたい時刻を所定の欄に入力後、ＣＡＬＬすることでセールス側は特定の時刻前に数度にわたり、スケジュールされた折り返す旨のメッセージが所定の時刻までの間で表示される。また、電話を掛ける際、要件を入れて通話ボタンを押下することで呼び出し時に要件も伝わるので、相手につながるとともに、そこに記載されている要件が相手に表示される。
【００９５】
なお、本実施の形態で説明した通話調整支援方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。
【産業上の利用可能性】
【００９６】
以上のように、本発明にかかる通話調整支援システム、通話調整支援方法およびその方法をコンピュータに実行させる通話調整支援プログラムは、セールスと顧客との通話の調整処理に用いるのに適している。
【図面の簡単な説明】
【００９７】
【図１】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムのシステム構成を示す説明図である。
【図２】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するサーバおよび情報処理端末装置のハードウエア構成を示す説明図である。
【図３】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムの機能的構成を示すブロック図である。
【図４】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するサーバの処理の手順を示すフローチャートである。
【図５−１】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の一例を示す説明図である。
【図５−２】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図５−３】顧客側の状態と当該顧客側の状態に伴うセール側の表示との関係を示す説明図である。
【図５−４】セールス側の状態と当該セールス側の状態に伴う顧客側の表示との関係を示す説明図である。
【図６】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図７】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図８】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図９】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図１０】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図１１】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図１２】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図１３】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図１４】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図１５】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図１６】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図１７】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図１８】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図１９】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成する顧客側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図２０】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の一例を示す説明図である。
【図２１】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図２２】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図２３】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図２４】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図２５】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図２６】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図２７】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図２８】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図２９】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図３０】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図３１】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図３２】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図３３】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図３４】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図３５】この発明の本実施の形態にかかる通話調整支援システムを構成するセールス側情報処理端末装置に表示される表示画面の別の一例を示す説明図である。
【図３６】この発明の実施の形態にかかる通話調整支援システムの対応処理テーブルの内容を示す説明図である。
【図３７】この発明の実施の形態にかかる通話調整支援システムの対応処理テーブルの別の内容を示す説明図である。
【図３８】この発明の実施の形態にかかる通話調整支援システムの対応処理テーブルの別の内容を示す説明図である。
【図３９】この発明の実施の形態にかかる通話調整支援システムの対応処理テーブルの別の内容を示す説明図である。
【図４０】この発明の実施の形態にかかる通話調整支援システムの対応処理テーブルの別の内容を示す説明図である。
【図４１】機関投資家（顧客）と担当セールスとの間の回線の状態を示す説明図である。
【図４２−１】各顧客の着席／離席状況を記録したテーブルの内容を示す説明図である。
【図４２−２】各セールスの着席／離席状況を記録したテーブルの内容を示す説明図である。
【図４２−３】回線の接続関係を記録するとともに、接続されている回線において話し中か否かを記録するテーブルの内容を示す説明図である。
【図４３】セールスが使用する画面の一例である。
【図４４】顧客が使用する画面の一例である。
【図４５】携帯電話機の外観の一例を示す説明図である。
【図４６】従来技術にかかるセールスの業務の概要を示す説明図である。
【符号の説明】
【００９８】
１００  ネットワーク
１０１  Ｗｅｂ＆ＩＰ／Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅサーバ
１０２  通話調整支援システムＤＢ群
１０３  セールス側情報処理端末装置群
１０４  トレーダー側情報処理端末装置群
１０５  ゲートウェイサーバ
１０６〜１０９  顧客側情報処理端末装置
３０２  表示内容決定部
【図１】
0004619256.tif 000002
【図２】
0004619256.tif 000003
【図３】
0004619256.tif 000004
【図４】
0004619256.tif 000005
【図５−１】
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【図５−２】
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【図５−３】
0004619256.tif 000008
【図５−４】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
0004619256.tif 000021
【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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【図３５】
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【図３６】
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【図３７】
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【図３８】
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【図３９】
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【図４０】
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【図４１】
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【図４２−１】
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【図４２−２】
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【図４２−３】
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【図４３】
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【図４４】
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【図４５】
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【図４６】
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