(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信網からのコールの処理をコールセンタが行う場合に前記コールセンタの運用状態を示すデータを集計して保存する集計手段と、前記集計手段が保存したデータからオペレータ毎のデータを取得する取得手段とを備えるコールセンタの業務管理システムにおいて、
オペレータが所属するグループを表す所属データベースを保持すると共に、前記所属データベースを用いて、前記取得手段が取得したデータをグループ毎に振り分けて振分データを生成し、前記振分データを用いてグループ毎の業務状態を表す業務指標を算出し、さらに、算出した業務指標とあらかじめ記憶している業務指標とを比較して、各グループの業務状態を評価し、低い業務状態にあるグループから高い業務状態にあるグループへオペレータを振り分けるための指示を出力する指標演算手段を備え、
前記集計手段が保存するデータは、顧客からのコールに応答した数である応答件数と、コールに応答して顧客と通話した時間である通話時間と、オペレータが通話を切断した後で通話内容の処理に要した時間であるアフターワーク時間と、オペレータの着信待ち時間である待受け時間と、オペレータが離席した時間である離席時間と、顧客からのコールに対応するオペレータの人員数であるログイン人数とを含み、
前記指標演算手段は、前記業務指標として平均業務処理時間、稼働率、および平均応答件数の少なくとも１つを算出し、通話時間とアフターワーク時間とを加えた時間と、応答件数とから平均業務処理時間を算出し、通話時間とアフターワーク時間と離席時間とを加えた時間と、通話時間とアフターワーク時間と待受け時間と離席時間とを加えた時間とから稼働率を算出し、応答件数とログイン人数とから平均応答件数を算出する、
ことを特徴とするコールセンタの業務管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、コールセンタで行われる業務を管理して効率化を図るコールセンタの業務管理システムおよびその方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタでは、顧客からの電話による問い合わせや苦情などに対して、オペレータが対応している。オペレータには、例えば、顧客からのコールに応じるコミュニケーション担当や、コミュニケーション担当では処理が困難な場合に代わって処理するエスカレーション担当などがあり、オペレータは担当毎にグループ分けされている。このように、多数のオペレータが配置されているコールセンタには、サーバなどがオペレータの通話時間や着信待ち時間などを集計することにより、各オペレータの稼働効率を高める方法がある（例えば、特許文献１参照。）。また、サーバなどによる集計結果を用いてコールセンタの運営管理担当者がオペレータ個人または各グループの平均応答時間などの業務指標を算出し、算出した業務指標をコールセンタの管理運営のために参照している。
【特許文献１】特開２００３−１６９１４５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで、コールセンタの運営管理のために業務指標を用いる場合、サーバなどが集計した各オペレータの通話時間や着信待ち時間などのデータから、コールセンタの運営管理担当者が業務指標を１項目毎に作成している。このために、指標算出時に計算の誤りが発生する可能性がある。また、サーバなどがオペレータの通話時間や着信待ち時間などを集計することにより、各オペレータの稼働効率を高める従来の方法では、例えば高い稼働率のグループから低い稼働率のグループへオペレータを振り分けることまではできない。
【０００４】
この発明の目的は、前記の課題を解決し、人手による業務指標の算出を不要にし、また、オペレータの振り分けなどをしてオペレータの稼働効率を高めることを可能にするコールセンタの業務管理システムおよびその方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
前記の課題を解決するために、請求項１の発明は、通信網からのコールの処理をコールセンタが行う場合に前記コールセンタの運用状態を示すデータを集計して保存する集計手段と、前記集計手段が保存したデータからオペレータ毎のデータを取得する取得手段とを備えるコールセンタの業務管理システムにおいて、オペレータが所属するグループを表す所属データベースを保持すると共に、前記所属データベースを用いて、前記取得手段が取得したデータをグループ毎に振り分けて振分データを生成し、前記振分データを用いてグループ毎の業務状態を表す業務指標を算出し、さらに、算出した業務指標とあらかじめ記憶している業務指標とを比較して、各グループの業務状態を評価し、低い業務状態にあるグループから高い業務状態にあるグループへオペレータを振り分けるための指示を出力する指標演算手段を備え、前記集計手段が保存するデータは、顧客からのコールに応答した数である応答件数と、コールに応答して顧客と通話した時間である通話時間と、オペレータが通話を切断した後で通話内容の処理に要した時間であるアフターワーク時間と、オペレータの着信待ち時間である待受け時間と、オペレータが離席した時間である離席時間と、顧客からのコールに対応するオペレータの人員数であるログイン人数とを含み、前記指標演算手段は、前記業務指標として平均業務処理時間、稼働率、および平均応答件数の少なくとも１つを算出し、通話時間とアフターワーク時間とを加えた時間と、応答件数とから平均業務処理時間を算出し、通話時間とアフターワーク時間と離席時間とを加えた時間と、通話時間とアフターワーク時間と待受け時間と離席時間とを加えた時間とから稼働率を算出し、応答件数とログイン人数とから平均応答件数を算出する、ことを特徴とするコールセンタの業務管理システムである。
【０００６】
請求項１の発明では、集計手段が通信網からのコールの処理をするコールセンタの運用状態を示すデータを集計して保存し、取得手段が集計手段の保存したデータからオペレータ毎のデータを取得する。こうした状態のときに、指標演算手段は、オペレータが所属するグループを表す所属データベースをあらかじめ保持している。指標演算手段は、所属データベースを用いて、取得手段が取得したデータをグループ毎に振り分けて振分データを生成する。さらに、指標演算手段は、この振分データを用いてグループ毎の業務状態を表す業務指標を算出し、算出した業務指標とあらかじめ記憶している業務指標とを比較して、各グループの業務状態を評価し、低い業務状態にあるグループから高い業務状態にあるグループへオペレータを振り分けるための指示を出力する。
【発明の効果】
【００１２】
請求項１の発明によれば、所属データベースを用いて各オペレータのデータをグループ毎に振り分けて振分データを生成し、さらに、振分データを用いてグループ毎の業務指標を算出するので、従来のように人手によるグループ毎の業務指標の算出を不要にし、グループ毎の業務指標を自動で作成することを可能にする。こうした業務指標を用いることにより、オペレータの稼働効率を高めることを可能にする。
【００１４】
また、オペレータの所属するグループ毎にまたはオペレータ毎に、業務率処理時間、稼働率、および応答件数の少なくとも１つを含む業務指標を自動で作成することを可能にする。
【００１５】
さらに、低い業務状態にあるグループから高い業務状態にあるグループに、オペレータを自動で振り分けることを可能にする。しかも、算出したグループ毎の業務指標とあらかじめ記憶している業務指標とを比較して、各グループの業務状態を評価するため、適正に業務状態が評価され、適正なオペレータの振り分けが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
次に、この発明の実施の形態について、図面を用いて詳しく説明する。
【００１７】
（実施の形態１）
この実施の形態によるコールセンタの業務管理システムは、図１に示すように、通信網１を経由した顧客の電話機２からのコールに対応するコールセンタ１０に設けられ、応答装置１１、ＡＣＤ集計サーバ１２、アナライザ１３、指標演算装置１４、およびオペレータ端末１５1〜１５m、…、１６1〜１６nを備えている。
【００１８】
応答装置１１は、ＰＢＸ機能、音声自動応答機能、ＡＣＤ機能（着信呼自動分配機能）を含む各種の機能を持つ。応答装置１１は、ＰＢＸ機能により、通信網１を経由した顧客の電話機２からのコールつまり外線からのコールを、内線のオペレータ端末１５1〜１５m、…、１６1〜１６nに接続し、また逆に、オペレータ端末１５1〜１５m、…、１６1〜１６nなどからのコールを通信網１に送る。応答装置１１は、音声自動応答機能により、着信コールに対して、あらかじめ録音されている音声メッセージで自動的に応答して、顧客の電話機操作による次の返答を得る。こうした音声メッセージによる応答と顧客からの返答とを繰り返して、顧客からの着信コールを処理する。応答装置１１は、音声自動応答では顧客からの電話に対応できない場合、ＡＣＤ機能により、あらかじめ設定された条件に従って、オペレータ端末１５1〜１５m、…、１６1〜１６nに着信コールを振り分けて転送する。
【００１９】
ＡＣＤ集計サーバ１２は、応答装置１１がＰＢＸ機能により顧客からのコールに対して応答した場合、ＡＣＤ機能により着信したコールをオペレータに振り分けたとき、ＡＣＤ機能により着信したコールに関連するデータや、ＡＣＤ機能により振り分けて転送したコールに関連するデータを保存する。また、ＡＣＤ集計サーバ１２は、各オペレータが処理したコールに関連するデータを保存する。図２に示すように、ＡＣＤ集計サーバ１２が保存する集計データ２１は、各オペレータの個別データ２１1〜２１kからなり、個別データ２１1〜２１kは、「集計単位」、「完了数」、「ＡＣＤ着信通話時間」、「アフターワーク時間」、「待受け時間」、「受付不可時間」、「離席時間」の項目を含む。なお、図２では、各項目の具体的な数値の記載を省略している。集計データ２１の「集計単位」はデータを集計する単位であり、「集計単位」にはＡＣＤグループ単位やオペレータ単位の場合があるが、この実施の形態では「集計単位」をオペレータ単位としている。ＡＣＤグループは例えば業務毎に設定され、オペレータは１つのグループに所属する。「完了数」は、最終的に顧客との通話を切断し、コールを完了した数である。「ＡＣＤ着信通話時間」は、ＡＣＤ着信をしたコールに応答し、顧客と通話した時間である。「アフターワーク時間」は、オペレータが通話を切断した後、履歴登録や営業所への処理依頼などの業務を完了し、着信待ち状態に戻るまでの時間である。「待受け時間」は、オペレータの着信待ち時間である。「受付不可時間」は、オペレータ端末１５1〜１５m、…、１６1〜１６nに設けられている受付不可ボタン押下中の時間である。「離席時間」は、オペレータ端末１５1〜１５m、…、１６1〜１６nに設けられている離席ボタン押下中の時間である。
【００２０】
オペレータ端末１５1〜１５m、…、１６1〜１６nは、顧客の電話機１との通話機能、顧客の情報を表示する情報表示機能、オペレータの在席状況や不在状況を入力するための機能をもつ。オペレータの在席状況や不在状況などの各状況を入力するために、オペレータ端末１５1〜１５m、…、１６1〜１６nには不在ボタンや離席ボタンなどの機能ボタンがある。不在ボタンはオペレータが不在にするときに操作されるボタンであり、離席ボタンはオペレータが席を離れるときに操作されるボタンである。受付不可ボタンはオペレータがコールに応答できない状況にあるときに操作されるボタンである。
【００２１】
アナライザ１３は、ＡＣＤ集計サーバ１２が保存する集計データを基にして、着信データを生成する。図３に示すように、着信データ２２は、「集計単位」としてこの実施の形態ではオペレータの名前が「Ａ」、「Ｂ」、…、「Ｘ」、「Ｙ」、「Ｚ」、「ＡＡ」、「ＡＢ」、「ＡＣ」を含むすべてのオペレータについてのデータであり、この着信データ２２には、「完了数」、「ＡＣＤ着信通話時間」、「アフターワーク時間」、「待受け時間」、「受付不可時間」、「離席時間」の項目が含まれる。着信データ２２のこれらの項目はアナライザ１３が個別データ２１1〜２１kから集計したものである。なお、図３では、各項目の具体的な数値の記載を省略している。
【００２２】
指標演算装置１４は、着信データ２２を分析して、平均業務処理時間、稼働率、平均受電件数を含む各種の業務指標を算出する。指標演算装置１４は、図４に示すように、インタフェース１４Ａ、入力部１４Ｂ、処理部１４Ｃ、記憶部１４Ｄ、表示部１４Ｅ、および出力部１４Ｆを備えている。
【００２３】
インタフェース１４Ａは、アナライザ１３と処理部１４Ｃとの間のデータの受け渡しを行い、入力部１４Ｂは指標演算装置１４を用いて作業する作業者によって操作され、入力部１４Ｂには各種の指示などが入力される。表示部１４Ｅは処理部１４Ｃの制御によって各種データを表示し、出力部１４Ｆは処理部１４Ｃの制御によって印字等で各種データを出力する。記憶部１４Ｄは、処理部１４Ｃの処理手順をあらかじめ記憶している。また、記憶部１４Ｄは、後述する所属データベース３１をあらかじめ記憶している。
【００２４】
処理部１４Ｃは、記憶部１４Ｄに記憶されている処理手順によって各種処理を行う。処理部１４Ｃは、入力部１４Ｂに分析処理開始の指示が入力されると、図５に示す処理を開始する。以下では、処理部１４Ｃの分析処理と共にこの実施の形態の動作を併せて説明する。先ず、処理部１４Ｃは、インタフェース１４Ａを経てアナライザ１３から着信データ２２（図３）を取り込む（ステップＳ１）。次に、処理部１４Ｃは、図６に示す所属データベース３１を用いて、着信データ２２の集計単位であるオペレータを所属毎に振り分けて、図７に示す振分データ２３を生成する（ステップＳ２）。なお、図７では、各項目の具体的な数値の記載を省略している。記憶部１４Ｄにあらかじめ記憶されている所属データベース３１は、各担当の名前などが変更された場合には随時更新される。所属データベース３１では、オペレータが「コミュニケーション担当」、「料金計算担当」、「口座振替担当」などに所属し、それぞれ１つのグループとしている。所属データベース３１の所属コードは「１」、「２」、「３」などの数字で示される。振分データ２３には、ステップＳ２にて所属コードを付与する。
【００２５】
ステップＳ２の後で、振分データ２３に対するグループ指定が入力部１４Ｂに入力されると（ステップＳ３）、処理部１４Ｃは、指定されたグループを基にして振分データ２３をフィルタリングして、例えば図８に示すフィルタデータ２４を生成する（ステップＳ４）。図８のフィルタデータ２４は、「所属コード」が「１」のコミュニケーション担当グループの各データを、処理部１４Ｃがフィルタリングにより生成した例を示している。なお、図８では、各項目の具体的な数値の記載を省略している。フィルタデータ２４には、「完了数」、「ＡＣＤ着信通話時間」、「アフターワーク時間」、「待受け時間」、「受付不可時間」、「離席時間」を含む各項目の合計がそれぞれ計算されている。
【００２６】
ステップＳ４の後、処理部１４Ｃは、フィルタデータ２４を用いて、各種の業務指標をグループ毎に算出する（ステップＳ５）。処理部１４Ｃは、ステップＳ５で、業務指標として例えばコミュニケーション担当グループの平均業務処理時間を算出する場合、処理時間と応答件数とを求める。処理時間は顧客との通話を処理するために要した時間である。この実施の形態では、処理部１４Ｃはフィルタデータ２４を用いて、
（ＡＣＤ着信通話時間計）＋（アフターワーク時間計）＋（受付不可時間計）
から処理時間を算出する。応答件数は、各グループのオペレータが顧客と通話した件数であり、応答数や完了数がこれに該当する。この実施の形態では完了数を応答件数とする。処理部１４Ｃは、フィルタデータ２４を含む各グループのフィルタデータを用いて、
（コミュニケーション担当の完了数）＋（コミュニケーション担当教育の完了数）＋（派遣の完了数）＋（外灯担当の完了数）＋（エスカレーション担当の完了数）
から応答件数を算出する。処理部１４Ｃは、処理時間と応答件数とを求めると、
（業務の処理時間）／（応答件数）
からコミュニケーション担当グループの平均業務処理時間を算出する。同様にして処理部１４Ｃは各グループの平均業務処理時間を算出する。
【００２７】
また、処理部１４Ｃは、ステップＳ５で、業務指標として例えばコミュニケーション担当グループの稼働率を算出する場合、処理時間とログイン時間とを求める。処理時間は先に述べたとおりである。ログイン時間は、オペレータが顧客との通話に要した時間や、通話後に要した時間などである。この実施の形態では、処理部１４Ｃはフィルタデータ２４を用いて、
（ＡＣＤ着信通話時間計）＋（アフターワーク時間計）＋（待受け時間計）＋（受付不可時間計）＋（離席時間計）
からログイン時間を算出する。処理部１４Ｃは、処理時間とログイン時間とを求めると、
（処理時間）／（ログイン時間）
からコミュニケーション担当グループの稼働率を算出する。同様にして処理部１４Ｃは各グループの稼働率を算出する。
【００２８】
さらに、処理部１４Ｃは、ステップＳ５で、業務指標として例えばコミュニケーション担当グループの平均応答件数を算出する場合、応答件数とログイン人数とを求める。応答件数は先に述べたとおりである。ログイン人数は、顧客からのコールに対応可能なオペレータの人員数である。この実施の形態では、処理部１４Ｃは、所属データベース３１から、
（コミュニケーションの人員数）＋（コミュニケーション担当教育の人員数）＋（派遣の人員数）＋（外灯の人員数）＋（エスカレーションの人員数）
からログイン人数を求める。なお、派遣、外灯、およびエスカレーションの各担当については、所属データベース３１での記載を省略している。処理部１４Ｃは、応答件数とログイン人数とを求めると、
（応答件数）／（ログイン人数）
からコミュニケーション担当グループの平均応答件数を算出する。同様にして処理部１４Ｃは各グループの平均応答件数を算出する。
【００２９】
処理部１４Ｃは、これらの業務指標の他にも、顧客のコールに対する応答率、即答率などの各種の業務指標を、フィルタデータ２４などを用いてグループ毎に算出可能である。
【００３０】
ステップＳ５の後、処理部１４Ｃは、算出した業務指標を表示部１４Ｅ、出力部１４Ｆに出力して（ステップＳ６）、分析処理を終了する。ステップＳ６により、表示部１４Ｅは業務指標を表示し、また出力部１４Ｆは業務指標を出力する。
【００３１】
この後、処理部１４Ｃは、分析処理で得た業務指標を用いて、コールセンタの各グループの業務状態を調べる。このために、記憶部１４Ｄが平均的な業務指標の値をあらかじめ記憶している。この平均的な業務指標は、記憶部１４Ｄが蓄積した過去の業務指標から算出してもよい。処理部１４Ｃは、あらかじめ記憶している業務指標の値と、算出した業務指標の値とを比較して、各グループの業務状態を評価する。そして、処理部１４Ｃは、低い業務状態にあるグループから高い業務状態にあるグループへオペレータを振り分けるための指示を、表示部１４Ｅに表示し、また、出力部１４Ｆに出力する。
【００３２】
こうして、この実施の形態により、業務指標としてグループ毎の平均業務処理時間、稼働率、平均応答件数を自動で算出することができる。また、この実施の形態により、各グループの業務状態を自動で評価することができる。また、この実施の形態により、各グループの業務状態の評価を基にしてオペレータを自動で振り分けることができ、コールセンタでの業務の効率化を図ることができる。さらに、処理部１４Ｃは業務指標の算出の際に「ＡＣＤ着信通話時間計」などの項目を共用するので、最小限の項目のデータを保持して処理すればよく、処理部１４Ｃおよび記憶部１４Ｄの負担を軽減することを可能にする。
【００３３】
（実施の形態２）
先の実施の形態１では、業務指標作成の際にグループ指定により振分データ２３からフィルタデータ２４を生成したが、この実施の形態では個人単位でオペレータの業務指標を作成する。この場合には、必要とするオペレータ個人のデータを着信データ２２から抽出してもよく、また、分析処理の際のステップＳ３で、グループ指定の指示の代わりに、個人指定の指示を入力部１４Ｂに入力してもよい。個人指定の際には個人名や個人の識別データなどを用いる。
【００３４】
処理部１４Ｃは、各オペレータの業務指標を算出すると、この業務指標を参照して、各オペレータのランク付けを行う。このとき、処理部１４Ｃは、業務指標別に、例えば、平均業務処理時間、稼働率、平均応答件数別にオペレータのランク付けをしてもよく、また、平均業務処理時間、稼働率、平均応答件数の値に応じて点数を付け、各点数の総合でオペレータのランク付けをしてもよい。
【００３５】
こうして、この実施の形態により、業務指標としてオペレータ単位の平均業務処理時間、稼働率、平均応答件数を自動で算出することができる。さらに、算出した業務指標を用いて、各オペレータのランク付けを行うので、オペレータの業務状態を個人別に評価することを容易にする。
【００３６】
（実施の形態３）
この実施の形態では、オペレータ端末１５1〜１５m、…、１６1〜１６nの機能ボタンに、顧客特定の際に顧客の契約番号を取り出すために要した時間を調べるための機能ボタン、緊急の処理に要した時間を調べるための機能ボタン、顧客の苦情処理に要した時間を調べるための機能ボタンを設ける。オペレータが契約番号の取り出し、緊急の処理、顧客の苦情処理の動作を始めるときに機能ボタンをオンにし、これらの動作を終了したときに機能ボタンをオフにする。これにより、ＡＣＤ集計サーバ１２は、各動作に要した時間を調べて、集計データ２１の個別データ２１1〜２１kに記録する。
【００３７】
この後、処理部１４Ｃは、顧客の契約番号を取り出すために要した時間、緊急の処理に要した時間、顧客の苦情処理に要した時間を、実施の形態１、２と同様に個人単位またはグループ単位で集計して、応答件数、ログイン時間、ログイン人数などと比較し業務指標を算出する。
【００３８】
この実施の形態により、顧客の契約番号を取り出すために要した時間、緊急の処理に要した時間、顧客の苦情処理に要した時間など得ることができ、また、これらの時間を基にして算出した業務指標を自動で得ることができる。これらの時間や業務指標を用いることにより、各オペレータがこれらを処理する能力を評価し、また、コールセンタ１０の全体的な業務に対してこれらの処理が与える影響などを分析することを可能にする。
【００３９】
以上、この発明の実施の形態１〜３を詳述してきたが、具体的な構成は各実施の形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計の変更等があっても、この発明に含まれる。例えば、各実施の形態では、所属データベース３１では、「コミュニケーション担当」、「料金計算担当」、「口座振替担当」などをそれぞれ１つのグループとしているが、これらをさらに分けてグループを形成することも可能である。この場合には、所属コードに対して下位のコードを設け、細分化したグループに対してこのコードを用いてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００４０】
【図１】この発明の実施の形態１によるコールセンタの業務管理システムを示す構成図である。
【図２】集計データの一例を示す図である。
【図３】着信データの一例を示す図である。
【図４】指標演算装置の構成を示すブロック図である。
【図５】指標演算装置の処理部による分析処理を示すフローチャートである。
【図６】所属データベースの一例を示す図である。
【図７】振分データの一例を示す図である。
【図８】フィルタデータの一例を示す図である。
【符号の説明】
【００４１】
１  通信網
２  電話機
１０  コールセンタ
１１  応答装置
１２  ＡＣＤ集計サーバ（集計手段）
１３  アナライザ（取得手段）
１４  指標演算装置（指標演算手段）
１４Ａ  インタフェース
１４Ｂ  入力部
１４Ｃ  処理部
１４Ｄ  記憶部
１４Ｅ  表示部
１４Ｆ  出力部
１５1〜１５m、１６1〜１６n  オペレータ端末
【図１】
0004684156.tif 000002
【図２】
0004684156.tif 000003
【図３】
0004684156.tif 000004
【図４】
0004684156.tif 000005
【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
0004684156.tif 000009