(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
呼の着信があったときその発信者に対してオペレータが通話で応答する着信応答の操作を行うために使用する着信応答操作入力手段と、
前記発信者との通話の結果から呼を取り次ぎ先に転送させるとき前記オペレータにその転送操作を行わせる呼転送操作入力手段と、
前記着信応答操作入力手段の操作によって呼に応答して通話が開始されたとき通話の開始および終了をそれぞれ検知する通話時機検知手段と、
この通話時機検知手段の検知した通話の開始から終了に至るまでの時間帯に対応する前記オペレータあるいは他の作業者によるキーの押下情報を受け付けるキー押下情報入力手段と、
前記着信応答操作入力手段、呼転送操作入力手段およびキー押下情報入力手段のうちの入力されたものすべてを通話時機検知手段の検出した呼に対応した電気信号の形で記録する記録手段
とを具備することを特徴とする呼中継装置。
【請求項２】
前記オペレータおよび発信者の通話により生じた音声を認識する音声認識手段と、この音声認識手段の認識結果をテキスト情報に変換するテキスト情報変換手段と、このテキスト情報変換手段によって変換された後のテキスト情報を前記記録手段に記録するテキスト情報記録手段とを更に具備することを特徴とする請求項１記載の呼中継装置。
【請求項３】
前記記録手段の記録した電気信号を外部に設けられた情報処理のための装置に出力するための信号出力手段を更に具備することを特徴とする請求項１記載の呼中継装置。
【請求項４】
所定の呼情報を視覚的に表示する表示手段と、この表示手段に表示する視覚表示用情報を前記記録手段に記録する視覚表示用情報記録手段とを更に具備することを特徴とする請求項１記載の呼中継装置。
【請求項５】
前記着信応答操作入力手段は構内交換機を介して呼に応答し、自身は中継台によって構成されていることを特徴とする請求項１記載の呼中継装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は呼の取り次ぎを行う呼中継装置に係わり、たとえば構内交換機に接続された中継台のようにオペレータが外部から電話を掛けてきた発信者と通話を行って呼の取り次ぎを行う場合に好適な呼中継装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
電話が掛かってきたとき、その相手を通話開始前に知ることができれば、通話を拒否したり電話の内容のメモをとる準備を事前に行うことができ、便利である。このため、たとえばＩＳＤＮ（Integrated Service Digital Network：総合サービスディジタル網）を使用した通話システムでは、たとえば特開平３−２７８７５６号公報に示されているように、着信側の電話機が呼設定情報中に存在する発呼者側の電話番号を取り出してこれを視覚的に表示するようにしている。
【０００３】
一方、中継台を使用する通話システムでは、オペレータが外部からの電話の受け付けや、内線電話への取り次ぎ等の業務を行うようになっている。したがって、不要な電話が掛かってきたような場合には、オペレータ自体がこれを断ることもできるし、被呼者にオペレータが取り次ぐ際には、発呼者の名前等の情報を伝えることができる。これにより、着呼者は特開平３−２７８７５６号公報に示された技術と同様の対応を採ることができる。
【０００４】
図７は従来の呼中継装置としての中継台装置の一例を示したものである。ＰＢＸ（Private Branch eXchange：構内交換設備）１１は中継台１２と接続されている。中継台１２は、ＰＢＸ１１と接続されたＰＢＸ通信インターフェース１４と、このＰＢＸ通信インターフェース１４と接続された制御部１５と、この制御部１５によって制御される通話路１６および表示部１７と、制御部１５にボタン操作情報を入力する操作部１８を備えている。
【０００５】
このような従来の中継台装置で、操作部１８は着信応答や転送等のボタン操作を入力するものであり、これらの操作は中継台１２のオペレータが行うようになっている。ＰＢＸ通信インターフェース１４は中継台１２の発着信についての情報として、表示部１７に表示するための表示情報、オペレータによるボタン操作情報あるいは音声情報等のその他の情報を受信する。このＰＢＸ通信インターフェース１４の受信した情報に基づいて制御部１５は通話路１６および表示部１７を制御することになる。ここで表示部１７は、着信を表わすランプを点灯させたり、発信者の電話番号等の情報を視覚的に表示する。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
ところでオペレータは、取り次ぎ先に発呼者の情報を伝える等のために、中継台１２が扱った呼について記録を残す必要のある場合がある。このような場合には、発信元、取り次ぎ先（転送先）、通話時間等の呼情報についてオペレータがメモをとることが行われていた。また、これらの呼情報を活用するシステムも存在する。たとえば、着信呼数、待ち呼数、応答可能者割合、平均応答時間、オペレータごとの通話時間などを把握したり、統計データとして分析すると、回線数やオペレータの配置数の決定などマネージメントに反映することができる。このようなシステムを運用するには、オペレータの作成したメモの内容を図示しないパーソナルコンピュータ等の別の情報処理装置に再度入力し、データ化する必要があった。このため、中継台装置のオペレータはメモをとったりそれを後でデータ入力する手間が掛かるだけでなく、データ入力に際しては入力ミスが発生する可能性があった。特に、担当したオペレータ以外のオペレータがデータ入力を行う場合にはその可能性が高かった。
【０００７】
そこで本発明の目的は、呼を取り次ぐオペレータにそれに関するメモをとらせたり、メモの内容のデータを入力させるといった負担を強制することなく、必要な呼情報を信号として収集することのできる呼中継装置を提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
請求項１記載の発明では、（イ）呼の着信があったときその発信者に対してオペレータが通話で応答する着信応答の操作を行うために使用する着信応答操作入力手段と、（ロ）前記した発信者との通話の結果から呼を取り次ぎ先に転送させるとき前記したオペレータにその転送操作を行わせる呼転送操作入力手段と、（ハ）前記した着信応答操作入力手段の操作によって呼に応答して通話が開始されたとき通話の開始および終了をそれぞれ検知する通話時機検知手段と、（ニ）この通話時機検知手段の検知した通話の開始から終了に至るまでの時間帯に対応する前記したオペレータあるいは他の作業者によるキーの押下情報を受け付けるキー押下情報入力手段と、（ホ）前記した着信応答操作入力手段、呼転送操作入力手段およびキー押下情報入力手段のうちの入力されたものすべてを通話時機検知手段の検出した呼に対応した電気信号の形で記録する記録手段とを呼中継装置に具備させる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
【００２１】
【実施例】
以下実施例につき本発明を詳細に説明する。
【００２２】
図１は本発明の一実施例における呼中継装置の一例としての中継台装置の構成を表わしたものである。図示しない電話網に接続されたＰＢＸ３１は中継台３２と接続されている。中継台３２は、ＰＢＸ３１と接続されたＰＢＸ通信インターフェース３４と、このＰＢＸ通信インターフェース３４と接続された制御部３５と、この制御部３５によって制御される通話路３６および表示部３７と、制御部３５にボタン操作情報を入力する操作部３８と、制御部３５から呼情報を入力して電気信号を記録する記録部３９と、記録部３９と外部を結ぶ外部通信インターフェース４０とによって構成されている。外部通信インターフェース４０は、中継台３２の外に設けられたパーソナルコンピュータ等の外部装置４１と接続されるようになっている。
【００２３】
このような本実施例の中継台装置で、ＰＢＸ通信インターフェース３４は中継台３２の発着信についての情報として、表示情報、ボタン操作情報あるいは音声情報等の情報を受信する。このＰＢＸ通信インターフェース３４の受信した情報に基づいて制御部３５は通話路３６および表示部３７を制御する。ここで表示部３７は、着信を表わすランプを点灯させたり、発信者の電話番号等の情報を視覚的に表示する。操作部３８は、オペレータが操作入力を行うものであり、制御部３５の新たな機能と共に、従来のメモ書きを基本的に代用する機能を備えている。記録部３９は呼情報を電子的に記録する装置であり、たとえば大容量のＲＡＭ（ランダム・アクセス・メモリ）で構成されている。ＲＡＭの場合には中継台３２の電源の供給が絶たれる異常事態を考慮して図示しない電池によってバックアップされていることが好ましい。電池のバックアップが不要なハードディスク等の不揮発性メモリで構成することも可能である。外部装置４１は記録部３９が記録した呼情報を外部通信インターフェース４０を介して取り出して、統計処理等に利用する装置である。外部装置４１が夜間等のオペレータによる電話の取り次ぎが行われていないときに呼情報を記録部３９から取り出すような間隔を置いて取り出すシステム構成となっている場合には、記録部３９の記憶容量を次回の取り出しまでオーバフローしない値に設定しておく必要がある。
【００２４】
図２は、制御部の構成の概要を表わしたものである。制御部３５は、図示しないＣＰＵ（中央処理装置）と各種制御のための制御プログラムを格納するハードディスクあるいはＲＯＭ（リード・オンリ・メモリ）等の制御プログラム格納部と、作業用データの一時記憶のためのＲＡＭ等のハードウェアによって構成されているが、この図２では機能的な構成を示している。制御部３５は、それぞれの呼に対して発信元を判別する発信元判別部５１と、通話を転送するか切断するかを判別する通話切断有無判別部５２と、転送先を判別する転送先判別部５３と、発信元と転送先の通話が開始した時刻および終了した時刻をそれぞれ判別する通話開始時刻判別部５４および通話終了時刻判別部５５を備えている。また、１件ごとにこれらの情報を呼情報としてまとめて記録部３９に格納する呼情報出力部５７も備えている。
【００２５】
ここで発信元判別部５１は、たとえばＩＳＤＮを使用した通話システムの場合には呼設定情報中に存在する発呼者側の電話番号を取り出して、これを発信元情報とする。電話番号をキーとして、予め登録したテーブルを参照して発信者の氏名あるいは会社を検索し、これらを発信元情報に追加しても良い。通話切断有無判別部５２は、オペレータによる操作部３８の操作結果を基にして通話を切断する場合を判別する。たとえばオペレータは発信者と通話を行った結果、転送先が存在しない等の所定の場合には取り次ぎを行うことなく通話を切断する操作を行う。転送先判別部５３はオペレータが転送先の内線等を選択したときにその操作入力を基にして転送先の内線番号を示すダイヤル情報とする。通話開始時刻判別部５４はオペレータが着信に応答した時刻をもって通話開始時刻を示す通話開始時刻情報とする。転送先に呼を取り次いだ時点をもって通話開始時刻とすることも可能である。通話終了時刻判別部５５は呼の接続が終了したときの時刻をもって通話終了時刻を示す通話終了時刻情報とする。呼情報出力部５７は、１件ずつの呼の取り扱いの結果として生じた発信元情報、通話切断情報、ダイヤル情報、通話開始時刻情報ならびに通話終了時刻情報を記録部３９に送って記録させる。このとき、取り次ぎを行ったオペレータを示す情報も組み込んでおくことで、オペレータごとの取り扱い件数も外部装置４１の分析の対象とすることができる。
【００２６】
図３は、本実施例の中継台装置の制御の様子を表わしたものである。図１に示した中継台３２に着信があると、空き状態のオペレータが操作部３８を操作してこれに応答する（ステップＳ１０１：Ｙ）。これにより、発信元と中継台３２が通話状態となる。このとき制御部３５はＰＢＸ通信インターフェース３４から入力された発信元から送られてきた発信元情報を用いて、表示部３７に発信元の電話番号を表示すると共にその電話番号と対応する発信元の名前等を表示する。また、図２に示した発信元判別部５１はこの発信元の電話番号および名前等の発信元情報を判別し、呼情報出力部５７によってこの判別した発信元情報を発信者に関する呼情報の一部として記録部３９に記録させる（ステップＳ１０２）。また、制御部内の通話開始時刻判別部５４はオペレータが着信に応答した時刻を図示しない時計回路を用いて通話開始時刻情報として判別し、これを呼情報出力部５７によって記録部３９に記録する（ステップＳ１０３）。
【００２７】
オペレータはこの時点から発信元と通話を開始する。オペレータはこの通話内容から転送先に転送することなく通話を終了させるときには操作部３９から通話切断操作を行う。制御部内の通話切断有無判別部５２は、この操作を検知して（ステップＳ１０４：Ｙ）、通話が切断される操作が行われたことを呼情報出力部５７によって記録部３９に記録する（ステップＳ１０５）。そして、通話が終了した時点で（ステップＳ１０６：Ｙ）、通話終了時刻判別部５５が通話終了時刻を判別してこれを呼情報出力部５７によって記録部３９に記録する（ステップＳ１０７）。
【００２８】
これに対して、オペレータが内線への転送操作を操作部３９の操作によって行うと（ステップＳ１０４：Ｎ、Ｓ１０８：Ｙ）、転送先判別部５３が転送先の内線番号を示すダイヤル情報をオペレータの入力操作の内容から判別し、これを呼情報出力部５７によって記録部３９に記録させる（ステップＳ１０９）。この場合、オペレータは発信者に対する呼の取り次ぎ自体を終了させるので、操作部３８に対して復旧操作が行われる（ステップＳ１１０）。この後、制御部内の通話終了時刻判別部５５は通話の終了する時刻を監視し、終了したら（ステップＳ１０６：Ｙ）、ステップＳ１０７に進んで前記した時計回路の出力する時刻情報を参照して通話終了時刻を判別し、これを呼情報出力部５７によって記録部３９に記録させることになる。通話が終了することにより、中継台３２は再び着信待ちの待機状態となる。
【００２９】
図４は、外部通信インターフェースの制御の様子を表わしたものである。外部通信インターフェース４０は、外部装置４１から呼情報の取り出しの要求があるのを待機している（ステップＳ１２１）。そして、夜間等の中継台３２に呼が集中しない予め定めた時刻に呼情報の取り出しの要求があると（Ｙ）、記録部３９にそれまで格納された呼情報を読み出して外部装置４１に対して送出する（ステップＳ１２２）。この後、外部通信インターフェース４０は、送出済みの呼情報を記録部３９から消去させる（ステップＳ１２３）。
【００３０】
外部装置４１はこのようにして得られた呼情報をデータベース化し、従来の手入力で行った呼情報の場合と同様に統計処理等の各種用途に役立てる。ただし、本実施例の場合にはオペレータ等がメモ書きされた情報を基にして呼情報を外部の装置にデータ入力する必要がない。このため、外部装置４１は記録部３９に蓄積された呼情報を入力処理に要する時間だけ待機する必要なく、利用することができる。
【００３１】
＜変形例＞
【００３２】
以上説明した実施例では、制御部３５が呼情報を分析してデータとして記録部３９に格納するようにしているので、オペレータはメモ書きを行う必要がなくなる。しかしながら、たとえば図３のステップＳ１０４で示したような転送操作を行うことなく通話を切断する操作の原因を分析するためにオペレータに原因のメモ書きを要求するような場合がある。このような場合のメモ書きは先の実施例ではそのままでは記録部３９に書き込まれることはなく、オペレータや他の作業者がデータとして外部装置４１に入力する必要が生じてくる。ここでは追加的に生じるメモ書きの一例を示したが、中継台装置で取り次ぎを行うオペレータはこれ以外にも各種の原因でメモ書きを行う場合が存在する可能性がある。
【００３３】
図５は本発明の変形例における中継台装置の中継台内の制御部の構成を示したものであり、図２に対応するものである。この変形例の制御部３５Ａは、実施例の制御部３５に対して追加情報編集部５６を追加した構成となっている。ここで追加情報編集部５６は、先に例として示した通話を切断する操作の原因のように追加情報として特別に記す情報があったとき、オペレータの入力するテキスト情報あるいは操作部３８に特別に割り当てられたキーの押下情報を追加情報とする。たとえば、いたずら電話が頻繁に掛かってくる環境では、操作部３８にいたずら電話が掛かってきたことを示す専用のキーを設けておき、オペレータがこれを押すことでこれが追加情報となる。
【００３４】
オペレータがテキスト情報を個々のキーの押下によって入力する代わりに、装置によってはオペレータあるいは発信元等の音声信号をＷＡＶＥ（ウエイブ）ファイル等の音声ファイルに変換して追加情報としてもよいし、音声信号を認識してその結果をテキスト情報に直して追加情報としてもよい。呼情報出力部５７は、１件ずつの呼の取り扱いの結果として生じた発信元情報、通話切断情報、ダイヤル情報、通話開始時刻情報、通話終了時刻情報ならびに追加情報を記録部３９に送って記録させる。このとき、取り次ぎを行ったオペレータを示す情報も組み込んでおくことで、オペレータごとの取り扱い件数も分析の対象とすることができる。
【００３５】
図６は、この変形例における中継台装置の制御の様子を表わしたものである。図６で図３と同一部分には同一の符号を付しており、これらの説明を適宜省略する。この変形例では、ステップＳ１０３で通話開始時刻情報を記録部３９に記録した後、制御部３５Ａは通話切断有無判別部５２で通話の切断があるか否かを監視したり（ステップＳ１０４）、オペレータが転送の操作を行うかどうかを監視する（ステップＳ１０８）他に、オペレータによる電子的なメモの入力が行われるかを監視する（ステップＳ１４１）。そして、オペレータが操作部３８を操作してメモを入力した場合には（Ｙ）、追加情報編集部５６がこれを追加情報として記録部３９に記録させる（ステップＳ１４２）。そして、再びステップＳ１０４の処理に戻ることになる。
【００３６】
なお、以上説明した実施例では表示部３７に表示する情報の全部を記録部３９の記録の対象とするものではなかったが、表示部３７に表示する情報や操作部３８で操作するすべての操作情報を記録部で同様に記録することも可能であることはいうまでもない。また、実施例では発信者の電話番号が制御部３５で自動的に認識されるものとして説明したが、オペレータが発信者の電話番号や名前を聞き取り、これを操作部３８から入力して記録部３９に記録させてもよい。
【００３７】
更に、実施例ではＰＢＸに接続された中継台に本発明が適用される場合を説明したが、オペレータが通話を取り次ぐその他の場合にも本発明を同様に適用することができる。
【００３８】
【発明の効果】
以上説明したように請求項１記載の発明によれば、各種の操作入力手段の操作結果あるいは通話時機検知手段の検知結果を電気信号の形で記録することにしたので、データ入力の迅速化と省力化を図ることができる。また、メモの読み間違いによるデータの信頼性の低下を防止することができるだけでなく、発信元との通話や転送先への取り次ぎといった業務に専念することができ、本来の業務の質を高めることができる。
【００３９】
また、請求項３記載の発明によれば、記録手段の記録した電気信号を信号出力手段を介して外部に設けられた情報処理のための装置に出力することができるので、統計等の処理を外部の専用の装置に行わせることが可能になる。また、呼中継装置の内部に設けられた記録手段に一旦記録したものを外部に出力するので、信号出力手段から垂れ流し式に記録手段の記録した電気信号を出力する必要がない。このため、信号出力手段から出力する電気信号を呼中継装置が呼の中継に負荷の掛かる時間帯を避けて出力するといった工夫を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例における中継台装置の構成を表わしたブロック図である。
【図２】本実施例における制御部の構成の概要を表わしたブロック図である。
【図３】本実施例の中継台装置の制御の様子を表わした流れ図である。
【図４】本実施例における外部通信インターフェースの制御の様子を表わした流れ図である。
【図５】本発明の変形例における制御部の構成を示したブロック図である。
【図６】変形例における中継台装置の制御の様子を表わした流れ図である。
【図７】従来の中継台装置の一例を表わしたブロック図である。
【符号の説明】
３１  ＰＢＸ
３２  中継台
３５、３５Ａ  制御部
３６  通話路
３８  操作部
３９  記録部
４１  外部装置
５１  発信元判別部
５２  通話切断有無判別部
５３  転送先判別部
５４  通話開始時刻判別部
５５  通話終了時刻判別部
５６  追加情報編集部
５７  呼情報出力部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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