(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
予め登録された会員に対して、見込顧客に関する入力情報である見込顧客情報を提供する見込顧客紹介・管理システムであって、
前記見込顧客情報を記憶した記憶装置を有するサーバ装置と、
前記予め登録された会員が使用し、前記サーバ装置に対してアクセス要求を行い、前記見込顧客情報を取得して表示する会員通信端末と、
を有し、
前記サーバ装置は、
前記会員通信端末からの通信ネットワークを介したアクセスを許容するアクセス手段と、
前記アクセス手段によってアクセスが許容された前記会員通信端末に前記見込顧客情報の閲覧を提供する見込顧客情報閲覧手段と、
前記アクセス手段によってアクセスが許容されて前記見込顧客情報を閲覧する前記会員通信端末からの操作に応じて、前記見込顧客情報中から選択された見込顧客とその会員通信端末に係る会員とを関連付ける紹介手段と、
前記アクセス手段によってアクセスが許容されて前記紹介手段によって所望の見込顧客と関連付けられた会員の前記会員通信端末において、その見込顧客についての対応履歴情報の入力が行われた場合に、入力された前記対応履歴情報を前記記憶装置に記憶する対応履歴情報生成手段と、
前記アクセス手段によってアクセスが許容されて前記紹介手段によって所望の見込顧客と関連付けられた会員の前記会員通信端末にその見込顧客についての前記対応履歴情報の閲覧を提供する対応履歴情報閲覧手段と、
を具備する見込顧客紹介・管理システム。
【請求項２】
会員毎に、前記紹介手段により関連付けされる見込顧客数を制限する制限手段を具備する
請求項１記載の見込顧客紹介・管理システム。
【請求項３】
前記制限手段による見込顧客数の制限は、規定期間を単位として行われる
請求項２記載の見込顧客紹介・管理システム。
【請求項４】
前記規定期間は、１ヶ月である
請求項３記載の見込顧客紹介・管理システム。
【請求項５】
前記制限手段は、会員毎に、その会員が関連付けられた見込顧客についての対応履歴の有無に応じて、制限する見込顧客数を設定する
請求項２、３又は４記載の見込顧客紹介・管理システム。
【請求項６】
前記記憶装置は、前記見込顧客情報生成手段によって前記見込顧客情報が記憶される第１の記憶装置と、前記アクセス手段によって前記会員通信端末からのアクセスが許容される第２の記憶装置とに分割されており、前記第１の記憶装置に記憶された前記見込顧客情報を前記第２の記憶装置に転送するデータ転送手段を具備する
請求項１記載の見込顧客紹介・管理システム。
【請求項７】
前記データ転送手段は、前記第１の記憶装置に記憶された所定単位の前記見込顧客情報を所定のタイミングで一括して前記第２の記憶装置に転送する
請求項６記載の見込顧客紹介・管理システム。
【請求項８】
前記見込顧客情報は、見込顧客毎に連絡先情報を含み、
前記見込顧客情報閲覧手段は、前記連絡先情報の閲覧を提供せず、
前記対応履歴情報閲覧手段は、前記連絡先情報の閲覧を提供する
請求項１記載の見込顧客紹介・管理システム。
【請求項９】
前記見込顧客情報は、見込顧客毎にエリア情報を含み、前記アクセス手段は、前記会員通信端末毎のエリア設定に対応する前記エリア情報を含む見込顧客に対するアクセスのみを前記会員通信端末に許容する
請求項１記載の見込顧客紹介・管理システム。
【請求項１０】
前記見込顧客情報は、見込顧客毎に支社指定情報を含み、前記アクセス手段は、前記会員通信端末に係る会員が所属する支社を指定する前記支社指定情報を含む見込顧客に対するアクセスのみを前記会員通信端末に許容する
請求項１記載の見込顧客紹介・管理システム。
【請求項１１】
前記アクセス手段は、前記見込顧客情報に対し、登録した管理者の管理者通信端末から前記通信ネットワークを介してのアクセスを許容し、前記見込顧客情報閲覧手段は、前記アクセス手段によってアクセスが許容された前記管理者通信端末に前記見込顧客情報の閲覧を提供し、前記対応履歴情報閲覧手段は、前記アクセス手段によってアクセスが許容された前記管理者通信端末に、この管理者通信端末に係る管理者が管理する会員と関連付けられた見込顧客についての前記対応履歴情報の閲覧を提供する
請求項７記載の見込顧客紹介・管理システム。
【請求項１２】
前記アクセス手段によってアクセスが許容されて前記見込顧客情報を閲覧する前記管理者通信端末からのコマンドに応じて、前記見込顧客情報中から選択された見込顧客と所定の会員とを関連付ける割当手段を具備する
請求項１１記載の見込顧客紹介・管理システム。
【請求項１３】
前記アクセス手段によるアクセスの許容、前記見込顧客情報閲覧手段による前記見込顧客情報の閲覧提供、前記対応履歴情報閲覧手段による前記対応履歴情報の閲覧提供は、前記管理者通信端末に係る登録した管理者の所掌エリア内を限度とする
請求項１１又は１２記載の見込顧客紹介・管理システム。
【請求項１４】
予め登録された複数の会員に対して、見込顧客に関する入力情報である見込顧客情報を提供する見込顧客紹介・管理システムであって、
前記見込顧客情報を記憶した記憶装置を有するサーバ装置と、
前記予め登録された複数の会員が使用し、前記サーバ装置に対してアクセス要求を行い、前記見込顧客情報を取得して表示する複数の会員通信端末と、
を有し、
前記サーバ装置は、
見込顧客に関する入力情報を前記見込顧客情報として前記記憶装置に記憶する見込顧客情報生成手段と、
前記会員通信端末から通信ネットワークを介してのアクセスを許容するアクセス手段と、
前記アクセス手段によってアクセスが許容された前記会員通信端末に前記見込顧客情報の閲覧を提供する見込顧客情報閲覧手段と、
前記アクセス手段によってアクセスが許容されて前記見込顧客情報を閲覧する前記会員通信端末から、前記見込顧客情報中の特定の見込顧客を、前記予め登録された複数の会員の内の他の会員に対して割り当てる操作がなされた場合に、当該見込顧客と当該他の会員とを関連付ける紹介手段と、
前記アクセス手段によってアクセスが許容された会員の前記会員通信端末に、前記第３の工程において前記関連付けられた見込顧客についての対応履歴情報の入力を許容して入力された対応履歴情報を前記記憶装置に記憶する対応履歴情報生成手段と、
前記アクセス手段によってアクセスが許容された会員の前記会員通信端末にその見込顧客についての前記対応履歴情報の閲覧を提供する対応履歴情報閲覧手段と、
を具備する見込顧客紹介・管理システム。
【請求項１５】
サーバ装置と、予め登録された会員が使用する会員通信端末と、を有し、前記予め登録された会員に対して、見込顧客に関する入力情報である見込顧客情報を提供する見込顧客紹介・管理システムにおける見込顧客紹介・管理方法であって、
前記サーバ装置のアクセス手段が、前記会員通信端末からの通信ネットワークを介したアクセスを許容する第１の工程と、
前記サーバ装置の見込顧客情報閲覧手段が、前記第１の工程においてアクセスが許容された前記会員通信端末に、前記サーバ装置が有する記憶装置に記憶された前記見込顧客情報の閲覧を提供する第２の工程と、
前記サーバ装置の紹介手段が、前記第１の工程においてアクセスが許容されて前記見込顧客情報を閲覧する前記会員通信端末からの操作に応じて、前記見込顧客情報中から選択された見込顧客とその会員通信端末に係る会員とを関連付ける第３の工程と、
前記サーバ装置の対応履歴情報生成手段が、前記第１の工程においてアクセスが許容されて前記第３の工程において所望の見込顧客と関連付けられた会員の前記会員通信端末において、その見込顧客についての対応履歴情報の入力が行われた場合に、入力された対応履歴情報を前記記憶装置に記憶する第４の工程と、
前記サーバ装置の対応履歴情報閲覧手段が、前記第１の工程においてアクセスが許容されて前記第３の工程において所望の見込顧客と関連付けられた会員の前記会員通信端末にその見込顧客についての前記対応履歴情報の閲覧を提供する第５の工程と、
を具備する見込顧客紹介・管理方法。
【請求項１６】
サーバ装置と、予め登録された複数の会員が使用する会員通信端末と、を有し、前記予め登録された会員に対して、見込顧客に関する入力情報である見込顧客情報を提供する見込顧客紹介・管理システムにおける見込顧客紹介・管理方法であって、
前記サーバ装置の見込顧客情報生成手段が、見込顧客に関する入力情報を前記見込顧客情報として前記サーバ装置が有する記憶装置に記憶する第１の工程と、
前記サーバ装置のアクセス手段が、前記会員通信端末から通信ネットワークを介してのアクセスを許容する第２の工程と、
前記サーバ装置の見込顧客情報閲覧手段が、前記アクセス手段によってアクセスが許容された前記会員通信端末に前記見込顧客情報の閲覧を提供する第３の工程と、
前記サーバ装置の前記紹介手段が、前記第２の工程においてアクセスが許容されて前記見込顧客情報を閲覧する前記会員通信端末から、前記見込顧客情報中の特定の見込顧客を、前記予め登録された複数の会員の内の他の会員に対して割り当てる操作がなされた場合に、当該見込顧客と当該他の会員とを関連付ける第４の工程と、
前記サーバ装置の前記対応履歴情報生成手段が、前記第２の工程においてアクセスが許容された会員の前記会員通信端末に、前記第４の工程において前記関連付けられた見込顧客についての対応履歴情報の入力を許容して入力された対応履歴情報を前記記憶装置に記憶する第５の工程と、
前記サーバ装置の対応履歴情報閲覧手段が、前記第２の工程においてアクセスが許容された会員の前記会員通信端末にその見込顧客についての前記対応履歴情報の閲覧を提供する第６の工程と、
を具備する見込顧客紹介・管理方法。
【請求項１７】
コンピュータを含み、予め登録された会員に対して、見込顧客に関する入力情報である見込顧客情報を提供する見込顧客紹介・管理システムにおいて、前記コンピュータにインストールされ、当該コンピュータに実行されるプログラムを記憶した記憶媒体であって、
前記会員の使用する会員通信端末からの通信ネットワークを介したアクセスを許容する第１の手順と、
前記第１の手順においてアクセスが許容された前記会員通信端末に、前記見込顧客情報の閲覧を提供する第２の手順と、
前記第１の手順においてアクセスが許容されて前記見込顧客情報を閲覧する前記会員通信端末からの操作に応じて、前記見込顧客情報中から選択された見込顧客とその会員通信端末に係る会員とを関連付ける第３の手順と、
前記第１の手順においてアクセスが許容されて前記第３の手順において所望の見込顧客と関連付けられた会員の前記会員通信端末において、その見込顧客についての対応履歴情報の入力が行われた場合に、入力された対応履歴情報を記憶する第４の手順と、
前記第１の手順においてアクセスが許容されて前記第３の手順において所望の見込顧客と関連付けられた会員の前記会員通信端末にその見込顧客についての前記対応履歴情報の閲覧を提供する第５の手順と、
を前記コンピュータに実行させるプログラムを記憶した前記コンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
【請求項１８】
コンピュータを含み、予め登録された複数の会員に対して、見込顧客に関する入力情報である見込顧客情報を提供する見込顧客紹介・管理システムにおいて、前記コンピュータにインストールされ、当該コンピュータに実行されるプログラムを記憶した記憶媒体であって、
見込顧客に関する入力情報を前記見込顧客情報として記憶する第１の手順と、
前記会員通信端末から通信ネットワークを介してのアクセスを許容する第２の手順と、
前記サーバ装置の見込顧客情報閲覧手段が、前記アクセス手段によってアクセスが許容された前記会員通信端末に前記見込顧客情報の閲覧を提供する第３の手順と、
前記第２の手順においてアクセスが許容されて前記見込顧客情報を閲覧する前記会員通信端末から、前記見込顧客情報中の特定の見込顧客を、前記予め登録された複数の会員の内の他の会員に対して割り当てる操作がなされた場合に、当該見込顧客と当該他の会員とを関連付ける第４の手順と、
前記第２の手順においてアクセスが許容された会員の前記会員通信端末に、前記第４の手順において前記関連付けられた見込顧客についての対応履歴情報の入力を許容して入力された対応履歴情報を記憶する第５の手順と、
前記第２の手順においてアクセスが許容された会員の前記会員通信端末にその見込顧客についての前記対応履歴情報の閲覧を提供する第６の手順と、
を前記コンピュータに実行させるプログラムを記憶した前記コンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、将来顧客になる可能性がある見込顧客を会員に紹介し、紹介後の対応履歴を管理する見込顧客紹介・管理装置、見込顧客紹介・管理システム、見込顧客紹介・管理方法及び見込顧客紹介・管理プログラムを格納する記憶媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、各種商品やサービスに関する営業の分野では、将来顧客になる可能性がある見込顧客に対して個々の営業担当者がアクセスし、その者が属する組織が取り扱う商品やサービスを見込顧客に説明し、その購入を促すという営業活動が一般的に行なわれている。このような営業活動に際しては、どのような範疇の人々を見込顧客とするか、つまり、見込顧客の選択が営業成果に大きく影響する。また、見込顧客に対してどのような営業担当者を割当てるかということも、営業成果に大きな影響を及ぼす。そこで、見込顧客の選択や見込顧客に対する営業担当者の割当てについては、従来から様々な工夫がなされている。
【０００３】
このような工夫の一例としては、従来、取り扱う商品やサービスについての広告を各種の広告メディアを通じて行ない、これにより発生する見込顧客からの問い合わせをコールセンターで一括して受け付け、コールセンターで受け付けた見込顧客に関する情報を営業所に渡し、営業所において見込顧客を各営業担当者に割当てるというような営業方法が行なわれている。このような営業方法は、営業所の上に支社があるような大きな組織の場合、コールセンターから支社に見込顧客情報を渡し、支社で営業担当者を割当てるか、あるいは、支社から更に営業所に見込顧客情報を渡してその営業所で営業担当者を割当てる、というような運用がなされる。これらのいずれの場合も、コールセンターでの営業所や支社の選択、支社での営業所の選択がなされ、最終的に営業所において営業担当者の割当てがなされるが、この場合、見込顧客の希望や属性等に応じ、コールセンター、支社、営業所において、最適であろう支社、営業所の選択、営業担当者の割当がなされる。
【０００４】
このような営業方法によれば、顧客は自ら能動的にコールセンターにアクセスして来ているので、広告の対象となっている商品やサービスに少なからず興味を持っていると考えられる。この点で、ある程度の営業成果が期待できる。また、見込顧客に営業担当者を割当てるに際しては、コールセンター、支社、営業所の判断が働いている。このため、見込顧客に相応しい営業担当者が割当てられる可能性が高くなり、この面での顧客満足度の向上、これに基づく営業成果の向上を期待することができる。
【０００５】
上述したようなコールセンターを介した営業方法は、例えば保険会社において実際に運用され、相当な営業成果を上げている。保険の分野では、学資保険、生命保険、傷害保険、損害賠償保険等、その商品（サービス）の種類が多く、このような多様な商品（サービス）の種類や負担率を各人のライフサイクルの中でどのように組み合わせれば最良の結果を生むかを判定するには、高度な専門知識を必要とする。しかも、保険という商品（サービス）は、各人のライフサイクルの変化に応じて最良の組み合わせも変動する商品（サービス）であるため、売りっ放しの商品（サービス）ではなく、木目細やかなアフターケアを必要とする商品（サービス）であるといえる。そこで、見込顧客に対してどのような営業担当者を割当てるかは、顧客満足度に大きな影響を及ぼす。このような顧客満足度は、顧客が顧客を呼ぶ保険という商品（サービス）の性質上、営業成果にも深く関係する。この点で、営業担当者自らが見込顧客に対してその者に関する情報を知らぬまま営業を展開するような場合に比べ、上述したようなコールセンターを介した営業方法は、保険という商品（サービス）に相応しい営業方法であるといえる。
【０００６】
もっとも、保険という商品（サービス）を例に挙げて説明したが、上述したようなコールセンターを介した営業方法は、これに限らず、様々な商品やサービスの営業分野で有効な手法であろう。例えば、自動車、オフィス機器、各種投資商品（サービス）等は、いずれもアフターケアが重要な商品（サービス）であり、このような分野には、コールセンターを介した営業方法の適用が大いに期待できるところである。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
上述したようなコールセンターを介した営業方法は、例えばＣＴＩシステムと通信ネットワークとを利用することによって、コンピュータ上のシステムとして構築可能である。
【０００８】
しかしながら、上述したようなコールセンターを介した営業方法では、見込顧客に対する営業担当者の割当てを人間の判断に頼って行なうことから、営業担当者と見込顧客との双方の立場から次に述べるような問題点が指摘される。
【０００９】
営業担当者の立場からすると、システムの構造上、どうしても公平性を確保しにくいという問題がある。つまり、営業担当者はもっぱら受動的に指名される立場であり、その指名には人間の判断が介在するため、場合によっては不公平感をもたらすことがあり、事実、不公平な人選が行なわれることもあり得る。
【００１０】
顧客の立場からすると、コールセンターによる支社や営業所の選択、支社による営業所の選択が、必ずしも適切に行なわれるとは限らないという問題がある。例えば、見込顧客の住所がＡ地域であった場合には、コールセンターや支社によってＡ地域の隣接地域である例えばＢ地域の営業所が選択される可能性が高い。ところが、実際には、Ａ地域と最も関連性が深い営業担当者は、Ａ地域から離れたＣ地域の営業所にいるような場合がある。このような場合、その見込顧客に対して適切な営業担当者が割当てられず、営業担当者と見込顧客との双方が満足を得られないことが予想される。このような不都合は、組織が大きくなればなるほど深刻化する。
【００１１】
また、別の問題として、見込顧客に対して営業担当者を割当てた後の管理については、例えば営業担当者本人やその担当者が所属する営業所に専ら任されており、そのような管理の効率的な手法は開発されていない。このため、見込顧客に対して何の対応もなされなかったり、中途半端な対応しかなされなかったりすることがある。そして、特に問題なのは、見込顧客に対する営業担当者の対応具合をコールセンターや支社、営業所等の管理者が知り得るようにシステム構築されていないという点である。このため、見込顧客から催促や苦情の連絡があって、初めて問題が明るみになるということも生じ得る。
【００１２】
以上述べたような問題点は、ＣＴＩシステムと通信ネットワークとを利用してコールセンターを介した営業方法を単にコンピュータ上のシステムとして構築しただけでは、全く解決されない。
【００１３】
本発明の目的は、見込顧客の紹介に際し営業担当者に対して公平性を確保し、営業担当者に紹介された見込顧客の顧客満足度を向上させることである。
【００１４】
本発明の見込顧客紹介・管理システムは、予め登録された会員に対して、見込顧客に関する入力情報である見込顧客情報を提供する見込顧客紹介・管理システムであって、前記見込顧客情報を記憶した記憶装置を有するサーバ装置と、前記予め登録された会員が使用し、前記サーバ装置に対してアクセス要求を行い、前記見込顧客情報を取得して表示する会員通信端末と、を有し、前記サーバ装置は、前記会員通信端末からの通信ネットワークを介したアクセスを許容するアクセス手段と、前記アクセス手段によってアクセスが許容された前記会員通信端末に前記見込顧客情報の閲覧を提供する見込顧客情報閲覧手段と、前記アクセス手段によってアクセスが許容されて前記見込顧客情報を閲覧する前記会員通信端末からの操作に応じて、前記見込顧客情報中から選択された見込顧客とその会員通信端末に係る会員とを関連付ける紹介手段と、前記アクセス手段によってアクセスが許容されて前記紹介手段によって所望の見込顧客と関連付けられた会員の前記会員通信端末において、その見込顧客についての対応履歴情報の入力が行われた場合に、入力された前記対応履歴情報を前記記憶装置に記憶する対応履歴情報生成手段と、前記アクセス手段によってアクセスが許容されて前記紹介手段によって所望の見込顧客と関連付けられた会員の前記会員通信端末にその見込顧客についての前記対応履歴情報の閲覧を提供する対応履歴情報閲覧手段と、を具備する。
【００１５】
本発明の見込顧客紹介・管理システムは、予め登録された複数の会員に対して、見込顧客に関する入力情報である見込顧客情報を提供する見込顧客紹介・管理システムであって、前記見込顧客情報を記憶した記憶装置を有するサーバ装置と、前記予め登録された複数の会員が使用し、前記サーバ装置に対してアクセス要求を行い、前記見込顧客情報を取得して表示する複数の会員通信端末と、を有し、前記サーバ装置は、見込顧客に関する入力情報を前記見込顧客情報として前記記憶装置に記憶する見込顧客情報生成手段と、前記会員通信端末から通信ネットワークを介してのアクセスを許容するアクセス手段と、前記アクセス手段によってアクセスが許容された前記会員通信端末に前記見込顧客情報の閲覧を提供する見込顧客情報閲覧手段と、前記アクセス手段によってアクセスが許容されて前記見込顧客情報を閲覧する前記会員通信端末から、前記見込顧客情報中の特定の見込顧客を、前記予め登録された複数の会員の内の他の会員に対して割り当てる操作がなされた場合に、当該見込顧客と当該他の会員とを関連付ける紹介手段と、前記アクセス手段によってアクセスが許容された会員の前記会員通信端末に、前記第３の工程において前記関連付けられた見込顧客についての対応履歴情報の入力を許容して入力された対応履歴情報を前記記憶装置に記憶する対応履歴情報生成手段と、前記アクセス手段によってアクセスが許容された会員の前記会員通信端末にその見込顧客についての前記対応履歴情報の閲覧を提供する対応履歴情報閲覧手段と、を具備する。
【００１６】
本発明の見込顧客紹介・管理方法は、サーバ装置と、予め登録された会員が使用する会員通信端末と、を有し、前記予め登録された会員に対して、見込顧客に関する入力情報である見込顧客情報を提供する見込顧客紹介・管理システムにおける見込顧客紹介・管理方法であって、前記サーバ装置のアクセス手段が、前記会員通信端末からの通信ネットワークを介したアクセスを許容する第１の工程と、前記サーバ装置の見込顧客情報閲覧手段が、前記第１の工程においてアクセスが許容された前記会員通信端末に、前記サーバ装置が有する記憶装置に記憶された前記見込顧客情報の閲覧を提供する第２の工程と、前記サーバ装置の紹介手段が、前記第１の工程においてアクセスが許容されて前記見込顧客情報を閲覧する前記会員通信端末からの操作に応じて、前記見込顧客情報中から選択された見込顧客とその会員通信端末に係る会員とを関連付ける第３の工程と、前記サーバ装置の対応履歴情報生成手段が、前記第１の工程においてアクセスが許容されて前記第３の工程において所望の見込顧客と関連付けられた会員の前記会員通信端末において、その見込顧客についての対応履歴情報の入力が行われた場合に、入力された対応履歴情報を前記記憶装置に記憶する第４の工程と、前記サーバ装置の対応履歴情報閲覧手段が、前記第１の工程においてアクセスが許容されて前記第３の工程において所望の見込顧客と関連付けられた会員の前記会員通信端末にその見込顧客についての前記対応履歴情報の閲覧を提供する第５の工程と、を具備する。
【００１７】
本発明の見込顧客紹介・管理方法は、サーバ装置と、予め登録された複数の会員が使用する会員通信端末と、を有し、前記予め登録された会員に対して、見込顧客に関する入力情報である見込顧客情報を提供する見込顧客紹介・管理システムにおける見込顧客紹介・管理方法であって、前記サーバ装置の見込顧客情報生成手段が、見込顧客に関する入力情報を前記見込顧客情報として前記サーバ装置が有する記憶装置に記憶する第１の工程と、前記サーバ装置のアクセス手段が、前記会員通信端末から通信ネットワークを介してのアクセスを許容する第２の工程と、前記サーバ装置の見込顧客情報閲覧手段が、前記アクセス手段によってアクセスが許容された前記会員通信端末に前記見込顧客情報の閲覧を提供する第３の工程と、前記サーバ装置の前記紹介手段が、前記第２の工程においてアクセスが許容されて前記見込顧客情報を閲覧する前記会員通信端末から、前記見込顧客情報中の特定の見込顧客を、前記予め登録された複数の会員の内の他の会員に対して割り当てる操作がなされた場合に、当該見込顧客と当該他の会員とを関連付ける第４の工程と、前記サーバ装置の前記対応履歴情報生成手段が、前記第２の工程においてアクセスが許容された会員の前記会員通信端末に、前記第４の工程において前記関連付けられた見込顧客についての対応履歴情報の入力を許容して入力された対応履歴情報を前記記憶装置に記憶する第５の工程と、前記サーバ装置の対応履歴情報閲覧手段が、前記第２の工程においてアクセスが許容された会員の前記会員通信端末にその見込顧客についての前記対応履歴情報の閲覧を提供する第６の工程と、を具備する。
【００１８】
本発明の記憶媒体は、コンピュータを含み、予め登録された会員に対して、見込顧客に関する入力情報である見込顧客情報を提供する見込顧客紹介・管理システムにおいて、前記コンピュータにインストールされ、当該コンピュータに実行されるプログラムを記憶した記憶媒体であって、前記会員の使用する会員通信端末からの通信ネットワークを介したアクセスを許容する第１の手順と、前記第１の手順においてアクセスが許容された前記会員通信端末に、前記見込顧客情報の閲覧を提供する第２の手順と、前記第１の手順においてアクセスが許容されて前記見込顧客情報を閲覧する前記会員通信端末からの操作に応じて、前記見込顧客情報中から選択された見込顧客とその会員通信端末に係る会員とを関連付ける第３の手順と、前記第１の手順においてアクセスが許容されて前記第３の手順において所望の見込顧客と関連付けられた会員の前記会員通信端末において、その見込顧客についての対応履歴情報の入力が行われた場合に、入力された対応履歴情報を記憶する第４の手順と、前記第１の手順においてアクセスが許容されて前記第３の手順において所望の見込顧客と関連付けられた会員の前記会員通信端末にその見込顧客についての前記対応履歴情報の閲覧を提供する第５の手順と、を前記コンピュータに実行させるプログラムを記憶した。
【００１９】
本発明の記憶媒体は、コンピュータを含み、予め登録された複数の会員に対して、見込顧客に関する入力情報である見込顧客情報を提供する見込顧客紹介・管理システムにおいて、前記コンピュータにインストールされ、当該コンピュータに実行されるプログラムを記憶した記憶媒体であって、見込顧客に関する入力情報を前記見込顧客情報として記憶する第１の手順と、前記会員通信端末から通信ネットワークを介してのアクセスを許容する第２の手順と、前記サーバ装置の見込顧客情報閲覧手段が、前記アクセス手段によってアクセスが許容された前記会員通信端末に前記見込顧客情報の閲覧を提供する第３の手順と、前記第２の手順においてアクセスが許容されて前記見込顧客情報を閲覧する前記会員通信端末から、前記見込顧客情報中の特定の見込顧客を、前記予め登録された複数の会員の内の他の会員に対して割り当てる操作がなされた場合に、当該見込顧客と当該他の会員とを関連付ける第４の手順と、前記第２の手順においてアクセスが許容された会員の前記会員通信端末に、前記第４の手順において前記関連付けられた見込顧客についての対応履歴情報の入力を許容して入力された対応履歴情報を記憶する第５の手順と、前記第２の手順においてアクセスが許容された会員の前記会員通信端末にその見込顧客についての前記対応履歴情報の閲覧を提供する第６の手順と、を前記コンピュータに実行させるプログラムを記憶した。
【００３７】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の一形態を図面に基づいて説明する。
【００３８】
本実施の形態は、保険営業の分野に適用した見込顧客紹介・管理装置、見込顧客紹介・管理方法及び見込顧客紹介・管理処理用のプログラムを格納する記憶媒体に関する。概略的には、本実施の形態のシステムは、見込顧客を予めデータベースに登録しておき、登録された見込顧客を営業部員である保険の外交員（本実施の形態では、ライフプランナーという）に紹介し、紹介した顧客の対応履歴等の管理を実現している。この場合、本実施の形態のシステムでは、クローズド会員制を採用しており、会員登録した者に対してだけ、アクセスを許容している。アクセスが許容される会員は、ライフプランナーの他、各ライフプランナーが属する営業所の営業所長、各営業所を掌握する支社の支社長、更に、見込顧客情報を採取するコールセンターの管理者の四者である。
【００３９】
ここで、このような本実施の形態におけるクローズド会員制のシステムの運営管理は、コールセンタークラブと称される団体によって行われる。
【００４０】
〔システム構成例〕
図１は、全体のシステム構成を示すブロック図である。本実施の形態では、見込顧客を囲い込む手法として、各種の広告メディアを介して宣伝広告を行ない、そのような宣伝公告を見聞きして興味を持った見込顧客を囲い込む。その際、見込顧客の最初の接点がＣＴＩ（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）の一部として構築されたコールセンターＰＣ５０１（ＰＣは、パーソナルコンピュータの略称である）のオペレーターである。つまり、コールセンターＰＣ５０１のオペレーターは、ＣＴＩの一部を構築する電話において見込顧客と最初に接触し、見込顧客から必要な情報を聞き出して、この情報を、例えばＬＡＮ環境として設定されたＣＴＩシステム５０２の一部であるコールセンターサーバ５０３（記憶装置、第１の記憶装置）のデータベース５０４に直接的又は間接的に格納する（見込顧客情報生成手段）。こうして、コールセンターサーバ５０３のデータベース５０４には、見込顧客に関する情報、例えば、氏名、連絡先、要望等が格納され、これによって見込顧客の囲い込みがなされる。
【００４１】
コールセンターサーバ５０３のデータベース５０４に格納された見込顧客情報は、例えば夜間バッチ処理によって、例えば専用線によって構成された通信ネットワーク７０１を介してクラブサーバ６０１のデータベース６０２に転送され、所定のタイミングでクラブサーバ６０１のミラーデータベース６０３（記憶装置、第２の記憶装置）に複製される（データ転送手段）。
【００４２】
会員であるライフプランナー、営業所長、支社長、及びコールセンターの管理者は、それぞれ、ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１、コールセンターＰＣ５０１を介してミラーデータベース６０３に格納された見込顧客情報に対して通信ネットワーク７０２を介してアクセス可能である。つまり、ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１、コールセンターＰＣ５０１は、通信ネットワーク７０２を介して見込顧客情報にアクセス可能な会員通信端末を構成する。この場合、通信ネットワーク７０２の構築には、インターネット、必要に応じて専用線等が用いられる。
【００４３】
ここで、本実施の形態では、一例として、支社毎に、クラブサーバ６０１に通信ネットワーク７０２を介して接続されることで、ミラーデータベース６０３中の見込顧客情報にアクセス可能な社内ＬＡＮ等の環境が構築されており、この環境には、ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１及び支社長ＰＣ４０１が含まれている。この場合、支社と営業所との場所的関係により、その環境は、プライベートな社内回線だけで構築されたり、あるいは、社内回線と公衆回線等との組み合わせによって構築されたりしている。そして、そのような社内ＬＡＮの環境にはアクセスサーバ１０１が含まれているため、ミラーデータベース６０３中の見込顧客情報に対しては、例えば、支社以外の場所から社内ＬＡＮ環境へのダイヤルアップ接続によるアクセスも可能となっている。
【００４４】
ここで、別の実施の形態として、図２に示すように、クラブサーバ６０１は、支社毎に分割された支社クラブサーバ６０１ａ〜ｎとコールセンターに設置されたクラブサーバ５０５とによって構成されていても良い。図２は、全体のシステム構成の別の一例を示すブロック図である。この場合、それぞれの支社クラブサーバ６０１ａ〜ｎ及びクラブサーバ５０５は、各々データベース６０２ａ〜ｎ、５０６やミラーデータベース６０３ａ〜ｎを持つ。そして、コールセンターサーバ５０３のデータベース５０４に格納された見込顧客情報は、例えば夜間バッチ処理によって、各支社クラブサーバ６０１ａ〜ｎ及びクラブサーバ５０５のデータベース６０２ａ〜ｎ、５０６に転送される。このようなシステム構成の場合、会員であるライフプランナー、営業所長、支社長、及びコールセンターの管理者がアクセスして各種情報を生成・更新する見込顧客情報は、複数の場所に分散されることになる。このため、見込顧客情報についてデータの一元性が問題となるが、このような問題は、システムが周知の分散データベース機能を持つことによって容易に解決し得る。
【００４５】
次いで、クラブサーバ６０１、ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１及びコールセンターＰＣ５０１は、いずれも通常のコンピュータとしての構成を備え、本実施の形態の見込顧客紹介・管理処理用のプログラム（図３及び図４に示すプログラム１５１）がインストールされて使用される。ここで、図３はクラブサーバ６０１の構成例を示すブロック図、図４は会員通信端末（ライフプランナーＰＣ２０１）及び管理者通信端末（営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１、コールセンターＰＣ５０１）の構成例を示すブロック図である。図３及び図４に示すように、クラブサーバ６０１、ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１及びコールセンターＰＣ５０１は、各種演算処理を実行して各部を集中的に制御するＣＰＵ１１１と、固定データを格納するＲＯＭ１１２と、各種可変データを書き替え自在に格納することで例えば処理中のワークエリアとして利用されるＲＡＭ１１３とがシステムバス１１４を介して接続された一般的なマイクロコンピュータ１１５を主要な構成物として備え、このようなマイクロコンピュータ１１５に、システムバス１１４を介して、ディスプレイ１１６、キーボード１１７、マウス１１８、外部インターフェース（Ｉ／Ｆ）１１９、通信インターフェース（Ｉ／Ｆ）１２０、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）１２１、フロッピーディスクドライブ（ＦＤＤ）１２２及びＣＤ−ＲＯＭドライブ１２３等の周辺機器が接続されて構成されている。
【００４６】
ここで、クラブサーバ６０１は、外部Ｉ／Ｆ１１９に、データベース６０２及びミラーデータベース６０３を接続している。また、クラブサーバ６０１の通信Ｉ／Ｆ１２０は、通信ネットワーク７１０を介してコールセンターサーバ５０３と接続可能であると共に、通信ネットワーク７０２を介して本実施の形態の会員向けクローズド環境に接続可能である。そして、このような会員向けクローズド環境の一部を構築するライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１及びコールセンターＰＣ５０１の通信Ｉ／Ｆ１２０も、通信ネットワーク７０２を介してクラブサーバ６０１に接続可能である。
【００４７】
また、クラブサーバ６０１、ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１及びコールセンターＰＣ５０１は、それぞれ、ＨＤＤ１２１に本実施の形態の見込顧客紹介・管理用のプログラム１５１を記憶している。このようなプログラム１５１は、機器の起動時、その一部がＲＡＭ１１３に複写され、アクセス速度の向上が図られる。また、そのようなプログラム１５１は、元々、例えばＦＤＤ１２２に装着されることによって記憶情報が読み取られるフロッピーディスク１２４やＣＤ−ＲＯＭドライブ１２３に装着されることによって記憶情報が読み取られるＣＤ−ＲＯＭ１２５に記憶されており、これらのフロッピーディスク１２４やＣＤ−ＲＯＭ１２５からＨＤＤ１２１にインストールされて使用される。このようなことから、ＨＤＤ１２１、ＲＡＭ１１３、フロッピーディスク１２４及びＣＤ−ＲＯＭ１２５は、本実施の形態の見込顧客紹介・管理用のプログラム１５１を記憶する記憶媒体となる。もっとも、このような記憶媒体としては、それらのＨＤＤ１２１等に限らず、各種の光メディアや磁気テープ等、デジタル情報を記憶し保存することが可能な各種の記憶媒体を用いることができる。
【００４８】
ここで、見込顧客紹介・管理用のプログラム１５１は、概略構成として、操作マニュアルモジュール１５２、環境設定モジュール１５３及び通常処理モジュール１５４を含んでいる。操作マニュアルモジュール１５２は、本プログラム１５１がインストールされたコンピュータ、例えばクラブサーバ６０１、ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１及びコールセンターＰＣ５０１上で、操作マニュアルを展開表示可能にするデータを記述したプログラムモジュールである。環境設定モジュール１５３は、本プログラム１５１がインストールされたコンピュータ、例えばクラブサーバ６０１、ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１及びコールセンターＰＣ５０１に対して、そのコンピュータの操作者に適合する環境を自動設定するためのデータを記述したプログラムモジュールである。そして、通常処理モジュール１５４は、本プログラム１５１がインストールされたコンピュータ、例えばクラブサーバ６０１、ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１及びコールセンターＰＣ５０１に、見込顧客紹介・管理処理を提供するためのデータを記述したプログラムモジュールである。
【００４９】
更に、詳細な説明は省略するが、コールセンターサーバ５０３も、図３および図４に例示したような通常のコンピュータとしての構成を備えており、そのプログラム格納エリアには、通常処理モジュール１５４の一部がインストールされている。
【００５０】
〔見込顧客情報についてのファイル構造〕
次いで、広告媒体等を通じてコールセンターにアクセスしてきた見込顧客は、コールセンターのオペレーターによる電話対応を受ける。コールセンターのオペレーターは、そのような見込顧客に対する電話対応によって得た情報、例えばその見込顧客の氏名、年令等の情報を、コールセンターＰＣ５０１に入力する。こうして、コールセンターＰＣ５０１によって入力した見込顧客情報は、コールセンターサーバ５０３のデータベース５０４に格納され、クラブサーバ６０１のデータベース６０２に転送されてミラーデータベース６０３に複製される（見込顧客情報生成手段）。
【００５１】
ここでは、そのような見込顧客情報についてのファイル構造を図５ないし図１５に基づいて説明する。ここで、図５ないし図１５に示す各種のファイルは、コールセンターサーバ５０３及びクラブサーバ６０１（あるいは６０１ａ〜ｎ及び５０５）に格納されている。
【００５２】
図５は、見込顧客情報を格納する受付けファイルのファイル構造を示す模式図である。見込顧客が最初に接するコールセンターのオペレーターがコールセンターＰＣ５０１を用いて入力する入力情報は、最初、受付けファイル８０１に入力される。この受付けファイル８０１のアイテムとしては、見込顧客ＩＤ８０１ａ（自動ナンバリング型）、氏名８０１ｂ（テキスト型）、郵便番号８０１ｃ（数値型）、住所８０１ｄ（テキスト型）、エリアＩＤ番号８０１ｅ（数値型）、電話番号８０１ｆ（数値型）、年令８０１ｇ（数値型）、性別８０１ｈ（ＹＥＳ／ＮＯ型）、要望８０１ｉ（テキスト型）、連絡希望日８０１ｊ（数値型）、見込／至急８０１ｋ（ＹＥＳ／ＮＯ型）、見込／指定８０１ｌ（ＹＥＳ／ＮＯ型）、見込／自由８０１ｍ（ＹＥＳ／ＮＯ型）、支社ＩＤ番号８０１ｎ（数値型）、オペレーターＩＤ番号８０１ｏ（数値型）、アクセス日８０１ｐ（日付型）、及び獲得８０１ｑ（ＹＥＳ／ＮＯ型）等である。
【００５３】
これらの項目中、見込顧客ＩＤ番号８０１ａは、コールセンターのオペレーターがコールセンターＰＣ５０１を用いて入力し、その後に受付けファイル８０１に転送された見込顧客情報が受付けファイル８０１に入力されて１レコードとなることにより、自動的に付番される。
【００５４】
このような受付けファイル８０１の多くのアイテムは、本来はテキストデータとなるべきものが数値等によって表現されている。これは、データ容量節約のため、各レコードにおいて共通に用いられるテキストデータを数値等に置き換えているためである。そこで、その数値等がどのようなテキストを意味するかを対応付けるファイルが必要となる。図６ないし図１４には、主に、受付けファイル８０１や後述する対応履歴ファイル９０１とリレーション付けられてそれらの受付けファイル８０１、対応履歴ファイル９０１あるいは図６ないし図１４に示すファイル相互間において数値等で表現された本来的はテキストデータであるべきデータの意味（テキスト）と数値とを結び付けて格納する各種のファイル等を示す。
【００５５】
図６は、郵便番号ファイルのファイル構造を示す模式図である。この郵便番号ファイル８１１は、郵便番号８１１ａ（数値型）に対応させて、住所先頭８１１ｂ（テキスト型）及びエリアＩＤ番号８１１ｃ（数値型）が格納されている。こで、コールセンターサーバ５０３が格納するプログラムは、図５に示す受付けファイル８０１においてその郵便番号８０１ｃの欄が入力されると、図６に示す郵便番号ファイル８１１を参照して対応するエリアＩＤ番号８１１ｃを検索し、検索されたエリアＩＤ番号８１１ｃと同一の番号を受付けファイル８０１中のエリアＩＤ番号８０１ｅの欄に設定する。また、コールセンターサーバ５０３が格納するプログラムは、図５に示す受付けファイル８０１においてその郵便番号８０１ｃの欄が入力されると、図６に示す郵便番号ファイル８１１を参照して対応する住所先頭８１１ｂを検索し、受付けファイル８０１の住所８０１ｄの欄に設定し、住所入力作業を支援する。もっとも、別の実施例として、このような郵便番号をキーとする住所先頭の入力支援を実施しないような構成であっても良い。
【００５６】
図７は、エリアファイルのファイル構造を示す模式図である。このエリアファイル８２１は、エリアＩＤ番号８２１ａ（数値型）に対応させてエリア名８２１ｂ（テキスト型）を格納している。そこで、クラブサーバ６０１（あるいは６０１ａ〜ｎ及び５０５）は、エリアＩＤ番号８２１ａをキーとしてエリアファイル８２１を参照することで、エリア名８２１ｂに格納されたエリア名をテキストデータとして得ることが可能である。ここでのエリアは、図２０に示す日本全国を１１の地域に分けたエリアである。
【００５７】
図８は、要望ファイルのファイル構造を示す模式図である。ここで、図５に示す見込顧客情報を格納する受付けファイル８０１のファイル構造からも明らかなように、本実施の形態では、要望８０１ｉはテキスト型のプロパティを備えている。このため、受付けファイル８０１では、要望８０１ｉにフリーコメントという形式で手入力等によってテキストデータを入力していくことになる。これに対し、要望事項が定型化できる内容である場合には、要望事項をルックアップ表示するプルダウンメニュー形式で表示選択することも可能である。そこで、別の実施例として、図８に示すように、受付けファイル８０１の要望８０１ｉのプロパティを数値型とし、要望ＩＤ番号８３１ａ（数値型）に対応させて要望事項８３１ｂ（テキスト型）を格納する要望ファイル８３１を設けても良い。これにより、クラブサーバ６０１（あるいは６０１ａ〜ｎ及び５０５）は、要望ＩＤ番号８３１ａをキーとして要望ファイル８３１を参照することで、要望事項８３１ｂに格納された要望事項をテキストデータとして得ることが可能である。ここで、要望事項８３１ｂには、例えば、「アクセス希望」、「設計書」、「保険料計算」等のような、見込顧客から求められるであろう要望事項が格納される。
【００５８】
図９は、会員ファイルのファイル構造を示す模式図である。この会員ファイル８４１は、氏名８４１ａ（テキスト型）、会員番号８４１ｂ（数値型）、パスワード８４１ｃ（数値型）、支社ＩＤ番号８４１ｄ（数値型）、営業所ＩＤ番号８４１ｅ（数値型）、エリアＩＤ番号８４１ｆ（数値型）、身分ＩＤ番号８４１ｇ（数値型）、及び複数の資格ＩＤ番号８４１ｈ（数値型）を格納している。そこで、クラブサーバ６０１（あるいは６０１ａ〜ｎ及び５０５）は、会員番号８４１ｂをキーとして会員ファイル８４１を参照することで、氏名８４１ａに格納された会員の氏名をテキストデータとして得ることが可能である。
【００５９】
図１０は、支社ファイルのファイル構造を示す模式図である。この支社ファイル８５１は、支社ＩＤ番号８５１ａ（数値型）に対応させて支社名８５１ｂ（テキスト型）を格納している。そこで、クラブサーバ６０１（あるいは６０１ａ〜ｎ及び５０５）は、支社ＩＤ番号８５１ａをキーとして支社ファイル８５１を参照することで、支社名８５１ｂに格納された支社の名称をテキストデータとして得ることが可能である。
【００６０】
図１１は、営業所ファイルのファイル構造を示す模式図である。この営業所ファイル８６１は、営業所ＩＤ番号８６１ａ（数値型）に対応させて営業所名８６１ｂ（テキスト型）を格納している。そこで、クラブサーバ６０１（あるいは６０１ａ〜ｎ及び５０５）は、営業所ＩＤ番号８６１ａをキーとして営業所ファイル８６１を参照することで、営業所名８６１ｂに格納された営業所の名称をテキストデータとして得ることが可能である。
【００６１】
図１２は、身分ファイルのファイル構造を示す模式図である。この身分ファイル８７１は、身分ＩＤ番号８７１ａ（数値型）に対応させて身分名８７１ｂ（テキスト型）を格納している。そこで、クラブサーバ６０１（あるいは６０１ａ〜ｎ及び５０５）は、身分ＩＤ番号８７１ａをキーとして身分ファイル８７１を参照することで、身分名８７１ｂに格納された身分名をテキストデータとして得ることが可能である。本実施の形態では、身分名８７１ｂに格納された身分として、「ライフプランナー」、「営業所長」、「支社長」及び「オペレーター」の四種類が設定されている。
【００６２】
図１３は、資格ファイルのファイル構造を示す模式図である。この資格ファイル８８１は、資格ＩＤ番号８８１ａ（数値型）に対応させて資格名８８１ｂ（テキスト型）を格納している。そこで、クラブサーバ６０１（あるいは６０１ａ〜ｎ及び５０５）は、資格ＩＤ番号８８１ａをキーとして資格ファイル８８１を参照することで、資格名８８１ｂに格納された資格の名称をテキストデータとして得ることが可能である。
【００６３】
図１４は、紹介数ファイルのファイル構造を示す模式図である。この紹介数ファイル８９１は、会員ＩＤ番号８９１ａ（数値型）に対応させて獲得数８９１ｂ（数値型）及び対応有８９１ｃ（ＹＥＳ／ＮＯ型）を格納している。ここで、「獲得数」というのは、会員ＩＤ番号８９１ａに対応する会員であるライフプランナーの１ヶ月分の顧客獲得件数を意味し、「対応」というのは、そのライフプランナーの獲得した顧客に対して対応したか否かを意味する。
【００６４】
図１５は、対応履歴ファイルのファイル構造を示す模式図である。この対応履歴ファイル９０１は、見込顧客とライフプランナーとを結び付け、つまりライフプランナーに見込顧客を紹介し、その後の応対履歴を残すためのファイル構造を備えている。つまり、その対応履歴ファイル９０１のアイテムとして、見込顧客ＩＤ番号９０１ａ（数値型）、会員ＩＤ番号９０１ｂ（数値型）、支社ＩＤ番号９０１ｃ（数値型）、対応有９０１ｄ（ＹＥＳ／ＮＯ型）、電話９０１ｅ（ＹＥＳ／ＮＯ型）、日９０１ｆ（日付型）、コメント９０１ｇ（テキスト型）、面会９０１ｈ（ＹＥＳ／ＮＯ型）、日９０１ｉ（日付型）、コメント９０１ｊ（テキスト型）、資料送付９０１ｋ（ＹＥＳ／ＮＯ型）、日９０１ｌ（日付型）、コメント９０１ｍ（テキスト型）、設計書作成９０１ｎ（ＹＥＳ／ＮＯ型）、日９０１ｏ（日付型）、コメント９０１ｐ（テキスト型）、申込９０１ｑ（ＹＥＳ／ＮＯ型）、日９０１ｒ（日付型）、コメント９０１ｓ（テキスト型）が設けられている。
【００６５】
以上、図５ないし図１５には、各種のファイルのファイル構造を示したが、実際には、各種のＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトのＹＥＳ及びＮＯがそれぞれ何を意味しているかを表示するための各種ファイルや、図５に示すオペレーターＩＤ番号８０１ｏに対応するオペレーターの氏名を表示するためのファイル等、幾つかのファイルがあるが、これらの各種ファイルについては、図示を省略する。
【００６６】
〔処理の概略〕
図１６は、本実施の形態の処理の概略を示すフローチャートである。
【００６７】
本実施の形態では、会員登録して会員となっているライフプランナー、営業所長、及び支社長等が、自らのパーソナルコンピュータ（ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１及びコールセンターＰＣ５０１等）において本実施の形態の見込顧客紹介・管理のためのプログラム１５１を起動することで、ライフプランナー、営業所長、支社長及びコールセンターの管理者に、顧客の紹介業務及び管理業務の実行を提供する。ここでの「紹介業務」というのは、ライフプランナーが所望の見込顧客に対する対応権を獲得すること、並びに、営業所長、支社長及びコールセンターの管理者が見込顧客にライフプランナーを紹介することを意味している。また、「管理業務」というのは、ライフプランナーに対しては、獲得した顧客についての対応履歴の入力を求め、営業所長及び支社長に対しては、そのような対応履歴の照会を許容することを意味する。そして、このような「照会業務」及び「管理業務」を円滑に遂行するために、ライフプランナー、営業所長、及び支社長のいずれにも、見込顧客の詳細情報の照会権を持たせている。
【００６８】
ここで、図１６中、「顧客／指定」、「顧客／自由」、及び「顧客／至急」とあるのは、見込顧客の分類である。「顧客／指定」というのは、コールセンターにおける見込顧客応対時に、自分に対応して欲しい支社を選択した顧客を意味する。「顧客／自由」というのは、コールセンターにおける見込顧客応対時に、自分に対応して欲しい支社を選択しなかった顧客を意味する。そして、「顧客／至急」というのは、コールセンターにおける見込顧客応対時に、直ぐにでも対応をして欲しいという希望を述べた顧客を意味する。このような区分は、図５に示す受付けファイル８０１中、各見込顧客に付けられた見込顧客ＩＤ番号８０１ａに対応するＹＥＳ／ＮＯ型のオブジェクトとして設定された見込／至急８０１ｋ、見込／指定８０１ｌ、見込／自由８０１ｍのステータスを参照することで、容易に認識可能である。
【００６９】
次いで、本実施の形態のシステムにおける地域的制限について説明する。
【００７０】
まず、全国を１１の地域（図２０参照）に分け、ライフプランナーは、見込／自由の見込顧客を獲得できる（紹介される）顧客の範囲を１地域のみとされている。この場合、ライフプランナーとエリアとの関係は、図９に示す会員ファイル８４１中の会員番号８４１ｂとエリアＩＤ番号８４１ｆとの対応によって定義される。
【００７１】
そして、そのようなエリアとは別に、複数の支社、各支社に掌握される営業所という地域的制限がある。ここで、「顧客／指定」の場合は、その見込顧客が支社を選択しているため、その支社が掌握する営業所に所属するライフプランナーにのみその見込顧客の紹介が可能となっている。この場合、ライフプランナーと支社との関係は、図９に示す会員ファイル８４１中の会員番号８４１ｂと支社ＩＤ番号８４１ｄとの対応によって定義される。また、営業所長及び支社長は、自分が所属する支社の範囲で見込顧客の詳細情報や対応履歴情報の照会が可能である。この場合の営業所長又は支社長と支社との関係も、図９に示す会員ファイル８４１中の会員番号８４１ｂと支社ＩＤ番号８４１ｄとの対応によって定義される。
【００７２】
〔環境設定処理〕
まず、前提として、コールセンターサーバ５０３のデータベース５０４等のコールセンタークラブ側では、ある者を会員として承認した時点でその者の会員情報、例えば氏名、会員番号、パスワード、支社、営業所、身分及び資格等を、予め図９に示す会員ファイル８４１に登録しておく。具体的には、会員ファイル８４１中の氏名８４１ａ、会員番号８４１ｂ、パスワード８４１ｃ、支社ＩＤ番号８４１ｄ、営業所ＩＤ番号８４１ｅ、身分ＩＤ番号８４１ｇ及び複数の資格ＩＤ番号８４１ｈである。支社ＩＤ番号８４１ｄ、営業所ＩＤ番号８４１ｅ、身分ＩＤ番号８４１ｇ及び複数の資格ＩＤ番号８４１ｈの入力設定に際しては、図１０に示す支社ファイル８５１、図１１に示す営業所ファイル８６１、図１２に示す身分ファイル８７１及び図１３に示す資格ファイル８８１がそれぞれ参照される。そして、コールセンタークラブにアクセスがあった場合には、それらの会員番号及びパスワードによってアクセス権の承認等を与えるようにされている。このような前提の下、以下、環境設定処理について述べる。
【００７３】
図１７は初期起動処理を示すフローチャート、図１８は通信端末（ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１、及びコールセンターＰＣ５０１）のディスプレイ１１６上に表示されるコールセンタークラブ用のアイコンを示す模式図、図１９は通信端末２０１、３０１、４０１、５０１のディスプレイ１１６に表示される操作マニュアル表示用及び環境設定用のオブジェクトを例示する模式図、図２０は環境設定に際してライフプランナーＰＣ２０１のディスプレイ１１６に表示されるエリア選択用のオブジェクトを例示する模式図である。
【００７４】
本実施の形態のシステムでは、ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１、及びコールセンターＰＣ５０１について、使用前の環境設定を必要とする。見込顧客紹介・管理用のプログラムがＨＤＤ１２１にインストールされると、図１８に示すように、ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１、及びコールセンターＰＣ５０１のディスプレイ１１６には、コールセンタークラブと称される本実施の形態の見込顧客紹介・管理用プログラム１５１のアイコン１５５が表示される。そこで、そのアイコン１５５をダブルクリック等の手法で開くと、図１９に示すようなオブジェクトがディスプレイ１１６に表示される。
【００７５】
つまり、「データベースの使い方へ」、「ライフプランナーの方はこのボタンを押してください。利用環境が自動的に設定されます。」、「営業所長の方はこのボタンを押してください。利用環境が自動的に設定されます。」、「支社長の方はこのボタンを押してください。利用環境が自動的に設定されます。」、及び、「コールセンターの方はこのボタンを押してください。利用環境が自動的に設定されます。」というオブジェクトが、ディスプレイ１１６に表示される。これは、初期起動処理の流れを示す図１７のフローチャート中のステップＳ１０１及びＳ１０２の処理である。
【００７６】
そこで、図１７のフローチャートに示すように、「データベースの使い方へ」というオブジェクトが選択された場合には（ステップＳ１０３のＹ）、プログラム１５１における操作マニュアルモジュール１５２の処理が実行され、操作マニュアルが呼び出される（ステップＳ１０４）。これに対して、利用環境の自動設定を指定するオブジェクトが選択された場合には（ステップＳ１０５のＹ）、プログラム１５１中の環境設定モジュールの処理が実行され、ステップＳ１０２で選択された身分（ライフプランナー、営業所長、支社長、コールセンター）に応じた利用環境が自動的に設定される（ステップＳ１０７）。
【００７７】
この際、実施の一例として、通信端末（ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１、又はコールセンターＰＣ５０１）はクラブサーバ６０１との通信を確立する。そして、プログラム１５１中の環境設定モジュール１５３は、図９の会員ファイル８４１の各アイテムに関する事項のうち、会員番号及びパスワードの入力を求めるダイアログを表示し、その入力を促す。そして、通信端末２０１、３０１、４０１、５０１においてそれらの事項が入力されたなら、通信端末２０１、３０１、４０１、５０１はそれらの情報をクラブサーバ６０１（５０５、６０１ａ〜ｎ）に送信する。
【００７８】
そこで、クラブサーバ６０１（５０５、６０１ａ〜ｎ）は、送信された会員番号及びパスワードを図９中の会員ファイル８４１の会員番号８４１ｃ及びパスワード８４１ｄと照合し、適合すればアクセス権を与え、その者の身分ＩＤ８４１ｈを照合し、ステップＳ１０２で入力指定されたライフプランナー、営業所長、支社長及びコールセンターが正しい入力であるかどうかを確認する。もっとも、別の実施例として、クラブサーバ６０１（５０５、６０１ａ〜ｎ）は、送信された会員番号及びパスワードからその者の身分を知ることができるため、通信端末（ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１、又はコールセンターＰＣ５０１）で実行されるステップＳ１０２の処理では、ライフプランナー、営業所長、支社長及びコールセンターという身分を再度入力させないようにしても良い。
【００７９】
ここで、利用環境の自動設定に際して、ステップＳ１０２で選択された身分がライフプランナーであった場合、つまり、「ライフプランナーの方はこのボタンを押してください。利用環境が自動的に設定されます。」というオブジェクトが選択された場合、エリア選択処理が実行される（ステップＳ１０９）。つまり、図２０に例示するような画面表示がディスプレイ１１６になされ、エリア選択の入力が促される。ライフプランナーは、ここで選択したエリア設定に規制され、見込／自由の見込顧客の獲得に際し、このエリア以外のエリアの顧客を獲得することができなくなる。そこで、図２０の画面からエリアが選択された場合には（ステップＳ１０９の完了）、図９の会員ファイル８４１中のエリアＩＤ番号８４１ｆにエリア登録がなされる（ステップＳ１１０）。
【００８０】
なお、環境設定オブジェクトの指定（ステップＳ１０５）がなされないまま処理終了が指定された場合には（ステップＳ１０６のＹ）、そのまま処理を終了する。
【００８１】
また、一旦環境設定がなされた後は、図１９に例示するような環境設定用の画面表示はされない。つまり、ディスプレイ１１６のデスクトップ上に置かれたコールセンタークラブのアイコン１５５を指定してコールセンタークラブのプログラム１５１を開くことで、コールセンタークラブを直に使用できる環境となる。
【００８２】
〔実際の利用時における処理の詳細〕
図２１は通信端末（ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１、及びコールセンターＰＣ５０１）からコマンドを受信したクラブサーバ６０１によって実行される処理の概要を示すフローチャートである。
【００８３】
クラブサーバ６０１は、通信端末２０１、３０１、４０１、５０１における何らかの操作に伴い発生する接続要求を受信した場合（ステップＳ６０１のＹ）、通信端末２０１、３０１、４０１、５０１から送信される会員番号とパスワードとからなる会員情報を解析する（ステップＳ６０２）。会員情報の解析は、接続要求をする通信端末２０１が送信する会員番号とパスワードとに基づいて、図９に示す会員ファイル８４１中の会員番号８４１ｂ及びパスワード８４１ｃを検索し、会員番号とパスワードとの対応関係から、接続要求をしている通信端末２０１、３０１、４０１、５０１が登録されているかどうかを判定する。そして、その通信端末２０１、３０１、４０１、５０１が登録されていれば、その種類、つまり、ライフプランナーＰＣ２０１なのか、営業所長ＰＣ３０１なのか、支社長ＰＣ４０１なのか、コールセンターＰＣ５０１なのかを解析する。
【００８４】
その後、クラブサーバ６０１は、その通信端末２０１、３０１、４０１、５０１との接続を確立し（ステップＳ６０２）、所定の通信プロトコルに従った通信を実行する。もっとも、クラブサーバ６０１は、図２１のフローチャート中には示さないが、接続要求をしている通信端末２０１、３０１、４０１、５０１が登録されていないと判定した場合、接続を確立しないのはいうまでもない。このようなクラブサーバ６０１による通信端末２０１、３０１、４０１、５０１との接続の確立処理（図２１中のステップＳ６０１〜６０３）は、アクセス手段（アクセス過程、アクセス機能）を構成する。
【００８５】
そして、クラブサーバ６０１は、接続を確立した通信端末２０１、３０１、４０１、５０１からのコマンド受信に待機し（ステップＳ６０４のＮ）、コマンドを受信した場合には（ステップＳ６０４のＹ）、そのコマンドに応じた処理を実行する（ステップＳ６０５）。これに対し、コマンド受信しないままタイムアウトになれば（ステップＳ６０６のＹ）、接続中の通信端末２０１、３０１、４０１、５０１との接続を切って処理を終了する。ここで、ステップＳ６０５におけるコマンドに応じた処理の具体例については後述する。
【００８６】
ここで、ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１、及びコールセンターＰＣ５０１における処理について、それぞれ項目に分けて説明する。以下の説明では、それぞれの通信端末２０１、３０１、４０１、５０１に特徴的な処理を詳しく説明し、非特徴的である処理については簡単に説明するか、あるいは説明自体を省略する。
【００８７】
Ａ．会員通信端末（ライフプランナーＰＣ２０１）の操作に基づく処理
ライフプランナーＰＣ２０１では、主に、ライフプランナーに見込顧客を獲得させる顧客紹介処理と、獲得した見込顧客について対応履歴の生成を可能とする対応履歴生成処理と、自分が作成した対応履歴を閲覧する対応履歴閲覧処理とを実行することができる。
【００８８】
まず、顧客生成処理を図２１ないし図２５を参照しながら説明する。
【００８９】
図２２は会員通信端末であるライフプランナーＰＣ２０１によって実行される顧客紹介処理を示すフローチャート、図２３はクラブサーバ６０１によって実行される見込顧客（見込／自由又は見込／指定）情報送信要求コマンド処理を示すフローチャート、図２４はクラブサーバ６０１によって実行される獲得要求コマンド処理を示すフローチャートである。
【００９０】
また、図２５は「見込／自由」オブジェクトを選択したライフプランナーＰＣ２０１のスクリーン表示例を示す模式図、図２６は特定の見込顧客を選択した画面を表示するライフプランナーＰＣ２０１のスクリーン表示例を示す模式図、図２７は会員（ライフプランナー）が「獲得」オブジェクトを選択して見込顧客を獲得した際のライフプランナーＰＣ２０１のスクリーン表示例を示す模式図である。
【００９１】
図２２及び図２５に示すように、ライフプランナーＰＣ２０１においては、コールセンタークラブを起動した状態で、「見込顧客」オブジェクト１７１、図２５の場合には「見込／自由」オブジェクト１７１ｂを選択すると（ステップＳ２０１のＹ）、クラブサーバ６０１と接続中であるかどうかが判定され（ステップＳ２０２）、接続中でない場合には接続要求を送信する（ステップＳ２０３）。ここで、オブジェクトの選択は、一例として、マウス１１８の操作で選択するオブジェクトにカーソルを合わせてダブルクリックすることにより行なう。
【００９２】
図２１に示すように、クラブサーバ６０１は、接続要求を受信すると（ステップＳ６０１のＹ）、会員情報を解析してどの会員からの接続要求であるのかを判定する（ステップＳ６０２）。その結果、接続できる場合、つまり、ステップＳ６０１において受信した接続要求が、登録された会員からの接続要求であった場合、クラブサーバ６０１は接続を確立する（ステップＳ６０３）。
【００９３】
ここで、接続を確立するクラブサーバ６０１は、接続要求をしてきた通信端末２０１、３０１、４０１、５０１に接続確認を返すので、ライフプランナーＰＣ２０１は、クラブサーバ６０１から送信された接続確認の受信を待ち（ステップＳ２０４）、見込顧客（見込／自由又は見込／指定）情報送信要求コマンドをクラブサーバ６０１に送信する（ステップＳ２０５）。
【００９４】
見込顧客（見込／自由又は見込／指定）情報送信要求コマンドを受信したクラブサーバ６０１は、図２１中のステップＳ６０５のように、コマンドに応じた処理を実行する。この処理の内容としては、図２３に示すように、図２１中のステップＳ６０４において解析した会員情報に基づいて見込顧客情報を生成し（ステップＳ６１１）、要求元のライフプランナーＰＣ２０１に対して生成した見込顧客情報を送信する（ステップＳ６１２）という内容である。このようなステップＳ６１２〜６１３の処理により、見込顧客情報閲覧手段（見込顧客情報閲覧過程、見込顧客情報閲覧機能）が構成される。
【００９５】
この際、見込顧客（見込／自由又は見込／指定）情報送信要求コマンド等の各種のコマンドを通信端末２０１、３０１、４０１、５０１から受信したクラブサーバ６０１は、図２１のステップＳ６０１において会員情報として会員番号を受信しているので、会員及び要求の種類毎に適宜最適な見込顧客情報を生成することができる。例えば、クラブサーバ６０１は、ライフプランナーＰＣ２０１から見込顧客（見込／自由又は見込／指定）情報送信要求コマンド、一例として、「見込／自由」オブジェクト１７１ｂを選択することにより発生する見込／自由情報送信コマンドを受信した場合、図９に示す会員ファイル８４１の会員番号８４１ｂに対応するエリアＩＤ番号８４１ｆを検索することで、その会員が環境設定時に図２０に示すエリア選択画面によって選択したエリアを認識することができる。そこで、クラブサーバ６０１は、図５に示す受付けファイル８０１のエリアＩＤ番号８０１ｅを検索して対応するエリアの見込顧客であって、ＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトである獲得８０１ｑのステータスがＮＯであるレコードだけを集めることによって見込顧客情報を生成する。別の一例として、クラブサーバ６０１は、ライフプランナーＰＣ２０１が「見込／指定」オブジェクト１７１ａを選択することにより発生する見込／指定情報送信コマンドを受信した場合、図９の会員ファイルにおいて会員番号８４１ｂからその会員の支社ＩＤ番号８４１ｄを検索し、図５の受付けファイル８０１の支社ＩＤ番号８０１ｎを検索して対応する支社を指定した見込顧客であって、ＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトである獲得８０１ｑのステータスがＮＯであるレコードだけを集めることによって見込顧客情報を生成する。
【００９６】
こうして生成された見込顧客情報がクラブサーバ６０１から送信されると（図２３のステップＳ６１２）、図２２に示すように、ライフプランナーＰＣ２０１はその見込顧客情報を受信し（ステップＳ２０６）、これをディスプレイ１１６に表示する（ステップＳ２０７）。図２５は、このときのスクリーン表示例である。
【００９７】
ここで、ライフプランナーＰＣ２０１において表示されるのは、図２３中のステップＳ６１１で生成されてステップＳ６１２で送信された見込顧客情報である。このため、時間の経過により受付けファイル８０１のレコードが更新された場合には、図２２のステップＳ２０７の処理によってライフプランナーＰＣ２０１に表示される見込顧客情報と実際の見込顧客情報との間にずれが生ずることがある。そこで、図２５中の「最新情報」オブジェクト１７２がクリックされて選択されることで（図２２中のステップＳ２０８）、再度ステップＳ２０５の処理、つまり、ライフプランナーＰＣ２０１からクラブサーバ６０１に対する見込顧客情報送信要求コマンドの送信処理が実行され、ライフプランナーＰＣ２０１は、最新の見込顧客情報を得ることができる。
【００９８】
次いで、ライフプランナーＰＣ２０１では、特定顧客の指定に待機し（ステップＳ２０９）、特定顧客が指定されたなら、ディスプレイ１１６における表示をその特定された見込顧客の画面表示に移行する（ステップＳ２１０）。特定顧客の指定は、例えば、指定する顧客のレコード欄にカーソルを合わせ、その位置をダブルクリックすることによってなされる。図２６は、そのような獲得前の特定顧客画面表示例を示している。この画面では、＜顧客情報＞欄のみが表示されており、この＜顧客情報＞として、都道府県、住所、年令、要望が表示されている。これらの情報は、図５に示す受付けファイル８０１中の、郵便番号８０１ｃ、住所８０１ｄ、年令８０１ｇ、性別８０１ｈ、及び要望８０１ｉに記録されている情報に基づいて表示される。
【００９９】
図２６に示す特定顧客画面表示例では、「獲得」オブジェクト１７３及び「閉じる」オブジェクト１７４も表示されている。そこで、「閉じる」オブジェクト１７４が選択された場合には（ステップＳ２１２のＹ）、図２２中、ステップＳ２０７の処理に戻り、図２５に示すような見込顧客情報画面の表示処理を行なう。これに対し、「獲得」オブジェクト１７３が選択された場合には（ステップＳ２１１のＹ）、クラブサーバ６０１に対する獲得要求コマンド送信処理が実行される（ステップＳ２１３）。
【０１００】
図２１中のステップＳ６０４で獲得要求コマンドを受信したクラブサーバ６０１は、ステップＳ６０５のコマンドに応じた処理として、図２４に示す処理を実行する。つまり、最初に、制限手段（制限過程、制限機能）として、獲得可否の判定を実行する（ステップＳ６２１）。この処理のためには、図１４に示す紹介数ファイル８９１を参照する。つまり、獲得要求コマンドを送信するライフプランナーＰＣ２０１の使用者の会員番号８４１ｂを図９に示す会員ファイル８４１から検索した後に図１４の紹介数ファイル８９１を参照し、対応する会員ＩＤ番号８９１ａの獲得数及び対応数を獲得数８９１ｂ及び対応有８９１ｃから検索する。
【０１０１】
ここで、クラブサーバ６０１にインストールされたコールセンタークラブのプログラム１５１は、一ヶ月を単位として、各ライフプランナーが見込顧客を獲得（図２４中のステップＳ６２３の処理参照）する度に、紹介数ファイル８９１の獲得数８９１ｂを１つずつインクリメントし、各ライフプランナーが獲得した見込顧客に対して対応すれば（図３０中のステップＳ６４１参照）、紹介数ファイル８９１のＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトである対応有８９１ｃをＹＥＳにする、という処理をクラブサーバ６０１に実行させる。そして、そのプログラム１５１は、月が変わる毎に紹介数ファイル８９１の獲得数８９１ｂ及び対応有８９１ｃを全ての会員ＩＤ番号８９１ａについてクリアするという処理をクラブサーバ６０１に実行させる。対応有８９１ｃのクリアというのは、ＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトである対応有８９１ｃをＮＯにする、という処理によって実行される。
【０１０２】
そこで、図２４中のステップＳ６２１における獲得可否の判定をするに際し、クラブサーバ６０１は、紹介数ファイル８９１を参照し、獲得可否を決定する。クラブサーバ６０１にインストールされたプログラム１５１は、そのような決定処理のための計算式を含んでいる。具体的には、あるライフプランナーが、その月において最初に獲得する場合、つまり、その者に対応付けられた会員ＩＤ番号８９１ａに対応する獲得数８９１ｃの値が「０」である場合には、クラブサーバ６０１は、そのライフプランナーによる見込顧客の獲得を許容する。つまり、ある月においてライフプランナーが最初に顧客を獲得する場合にはその獲得を許容するわけである。これに対し、獲得数８９１ｂが「０」以外である場合には、対応有８９１ｃの値が獲得数８９１ｂの値の１／２以上である場合に限り、クラブサーバ６０１は見込顧客の獲得を許容する。例えば、あるライフプランナーがある月に３人の見込顧客を獲得している場合、１人の見込顧客にしか対応していなければ獲得が許容されず、２人の見込顧客に対応していれば獲得が許容されるわけである。そして、図２４中のステップＳ６２１における獲得可否の判定は、このような獲得数と対応数との関係からのみ決定されて実行されるわけではなく、獲得数８９１ｂの値が４である場合にはその月の獲得を許容しないという判断を伴う。つまり、ライフプランナーは、一ヶ月に４人の見込顧客しか獲得できない。
【０１０３】
もっとも、以上の制限は、単に一例であり、図２４中のステップＳ６２１の処理としては、その人数や手法に限定されるわけではない。
【０１０４】
図２４中のステップＳ６２１での獲得可否の判定の結果、獲得を許可する場合には（ステップＳ６２２のＹ）、クラブサーバ６０１は、図５に示す受付けファイル８０１中のＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトである獲得８０１ｑのステータスをＹＥＳに設定し（ステップＳ６２３）、図１５に示す対応履歴ファイル９０１を更新する（ステップＳ６２４）。つまり、クラブサーバ６０１は、既に認識している見込顧客ＩＤ番号、会員ＩＤ番号、支社ＩＤ番号を、それぞれ図１５中の見込顧客ＩＤ番号９０１ａ、会員ＩＤ番号９０１ｂ、支社ＩＤ番号９０１ｃに設定してレコードを追加設定するという処理を実行する。これにより、あるライフプランナーとある見込顧客とが関連付けられ、ライフプランナーに対して見込顧客が、また、見込顧客に対してライフプランナーが、それぞれ紹介されることになる。ここに、紹介手段の機能が実行される。
【０１０５】
クラブサーバ６０１は、図２４に示すように、ライフプランナーに見込顧客の獲得を許可した場合（ステップＳ６２２のＹ）には、その判定結果をそのライフプランナーのライフプランナーＰＣ２０１に送信し（ステップＳ６２５）、ライフプランナーに見込顧客の獲得を許可しなかった場合（ステップＳ６２２のＮ）には、その判定結果をそのライフプランナーのライフプランナーＰＣ２０１に送信する（ステップＳ６２６）。
【０１０６】
そこで、図２２に示すように、そのような情報の送信を受信したライフプランナーＰＣ２０１では、受信した判定結果に基づいて獲得の可否を判定し（ステップＳ２１４）、獲得許可された場合には（ステップＳ２１４のＹ）、既に受信している見込顧客情報に基づいて獲得後の特定顧客画面をディスプレイ１１６に表示する（ステップＳ２１６）。これに対し、獲得許可されなかった場合には、一例として、強制終了処理が実行される（ステップＳ２１５）。
【０１０７】
ここで、図２７は、そのような獲得後の特定顧客画面のスクリーン表示例である。ここで、図２６に例示する獲得前の特定顧客画面のスクリーン表示例と比較すると、図２６に例示する獲得前の特定顧客画面には＜顧客情報＞しか表示されなかったのに対し、図２７に例示する獲得後の特定顧客画面には＜顧客情報＞の他、＜取扱者情報＞及び＜顧客基本情報＞も表示されていることがわかる。しかも、＜顧客情報＞の欄には「詳細情報」オブジェクト１７５が表示されている。ここで、処理手順はフローチャート等で図示しないが、本実施の形態では、会員通信端末であるライフプランナーＰＣ２０１並びに管理者通信端末である営業所長ＰＣ３０１、支社長ＰＣ４０１及びコールセンターＰＣ５０１にインストールされているコールセンタークラブのプログラム１５１は、その通常処理モジュール１５４において、＜顧客情報＞の欄に表示される「詳細情報」オブジェクト１７５をクリック等の手法で選択することで、＜取扱者情報＞及び＜顧客基本情報＞をディスプレイ１１６に表示するような処理命令を含んでいる。つまり、「詳細情報」オブジェクト１７５は、＜取扱者情報＞及び＜顧客基本情報＞に表示する情報にリンク付けされている。
【０１０８】
特に、ライフプランナーＰＣ２０１においては、図２７に例示するような特定の見込顧客を獲得した後の特定顧客画面において初めて表示される「詳細情報」オブジェクト１７５を選択することで、その見込顧客の連絡先を含む詳細情報を閲覧することが可能である、という点に大きな意味合いを持つ。つまり、図２６に例示する獲得前の特定顧客画面には「詳細表示」オブジェクト１７５が表示されず、したがって、その画面からは見込顧客の詳細表示を閲覧することができないようになっているのは、獲得前にライフプランナーに連絡先を知らせないようにするためである。これに対し、その見込顧客を獲得した後は、ライフプランナーはその見込顧客に対する対応を取る必要があるため、図２７に例示する獲得後のスクリーン表示には「詳細表示」オブジェクト１７５が表示され、連絡先を閲覧できるようになっている。
【０１０９】
そして、ライフプランナーＰＣ２０１では、図２２に示すように、図２７の画面に表示されている「閉じる」オブジェクト１７６が選択されると、クラブサーバ６０１に見込顧客情報送信要求コマンドを送信するステップＳ２０５の処理にリターンする。
【０１１０】
次いで、対応履歴生成処理及び対応履歴閲覧処理を図２１、図２８ないし図３２を参照して説明する。
【０１１１】
図２８は会員通信端末であるライフプランナーＰＣ２０１によって実行される対応履歴生成処理を示すフローチャート、図２９はクラブサーバ６０１によって実行される対応履歴情報要求コマンド処理を示すフローチャート、図３０はクラブサーバ６０１によって実行される対応履歴作成コマンド処理を示すフローチャートである。
【０１１２】
また、図３１は「対応履歴」オブジェクトを選択したライフプランナーＰＣ２０１のスクリーン表示例を示す模式図、図３２は「対応履歴作成」オブジェクトを選択し、獲得した（紹介された）見込顧客について対応履歴を入力するためのライフプランナーＰＣ２０１のスクリーン表示例を示す模式図である。
【０１１３】
図２８に示すように、ステップＳ２２１のＹとして、コールセンタークラブのプロクラム１５１を起動したライフプランナーＰＣ２０１において、その初期画面から「対応履歴」オブジェクト１７７が選択された場合には（図３１参照）、クラブサーバ６０１との接続処理（ステップＳ２２２〜２２４）を経た後に対応履歴情報送信要求コマンドをクラブサーバ６０１に送信するという処理が実行される（ステップＳ２２５）。
【０１１４】
そこで、ライフプランナーＰＣ２０１から送信された履歴情報送信要求コマンドを受信したクラブサーバ６０１は（図２１のステップＳ６０４）、図２１中のステップＳ６０５の処理として、図２９に示す処理を実行する。つまり、解析した会員情報に基づいて対応履歴情報を生成し（ステップＳ６３１）、これを返信する（ステップＳ６３２）という処理である。この際、クラブサーバ６０１は、対応履歴情報の生成に当たり、受付けファイル８０１、会員ファイル８４１、対応履歴ファイル９０１、その他必要なファイルを参照して、履歴情報送信要求コマンドを送信したライフプランナーＰＣ２０１に応じた対応履歴情報を生成する。ここに、対応履歴情報閲覧手段の処理が実行される。
【０１１５】
図２８に示すように、こうしてクラブサーバ６０１から送信された対応履歴情報を受信した（ステップＳ２２５）ライフプランナーＰＣ２０１は、そのディスプレイ１１６に、受信した対応履歴情報の一覧画面を表示する（ステップＳ２２７）。図３１は、そのような一覧画面の一例を示す。
【０１１６】
ライフプランナーＰＣ２０１では、図３１に示すように、所望の見込顧客のレコードにカーソルを合わせてダブルクリックすると、ライフプランナーＰＣ２０１において対応履歴作成の対象者が指定され（図２８のステップＳ２２８）、対象者画面表示となる（ステップＳ２２９）。つまり、この対象者画面表示では、図３１に示すように、選択された見込顧客のレコードの下欄に順に対応履歴が表示される。
【０１１７】
そして、図３１に示す対応履歴の一覧画面には、「対応履歴作成」オブジェクト１７８が表示されている。そこで、ライフプランナーＰＣ２０１は、図２８のステップＳ２２８で対象者が指定されていることを条件として、その「対応履歴作成」オブジェクト１７８を選択すると（ステップＳ２３０）、その対象者についての対応履歴作成画面をスクリーン表示する（ステップＳ２３１）。図３２に、対応履歴作成画面の一例を示す。この画面では、「電話」、「面会」、「資料請求」、「設計書作成」、及び「申込」の選択入力、コメントの入力、並びに対応日の入力が可能となっている（ステップＳ２３２）。特に、対応日は、「カレンダー」オブジェクト１７９を選択することで図３２に例示するような入力支援用のカレンダー１８０がポップアップ表示され、このカレンダー１８０を用いた入力が可能である。
【０１１８】
ライフプランナーＰＣ２０１は、図３２に例示する対応履歴作成画面において、「保存」オブジェクト１８１が選択された場合には（図２８中のステップＳ２３３）、クラブサーバ６０１に対し、図２８中のステップＳ２３２の入力許可に基づいて入力した対応情報を含む対応履歴作成コマンドを送信し（ステップＳ２３４）、「閉じる」オブジェクト１８２が選択された場合には（ステップＳ２３５）、対応履歴の一覧表示画面を実行するようにステップＳ２２７にリターンする。
【０１１９】
ライフプランナーＰＣ２０１から送信された対応履歴作成コマンドを受信したクラブサーバ６０１は（図２１のステップＳ６０４）、図２１中のステップＳ６０５の処理として、図３０に示す処理、つまり、対応履歴作成コマンドに含まれている対応情報に基づいて図１５に示す対応履歴ファイル９０１を更新する処理を実行する（ステップＳ６４１）。この処理では、対応履歴ファイル９０１中のＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトである対応有９０１ｄがＮＯになっていればこれをＹＥＳとし、対応履歴作成コマンドと共に受信した対応情報に応じた内容に対応履歴ファイル９０１中の項目を設定する、ということが行なわれる。
【０１２０】
Ｂ．管理者通信端末（営業所長ＰＣ３０１）の操作に基づく処理
管理者通信端末である営業所長ＰＣ３０１では、主に、支社を指定する見込顧客にライフプランナーを割当てる会員（ライフプランナー）割当処理と、自分の営業所に所属するライフプランナーの対応履歴を閲覧する対応履歴閲覧処理とを実行することができる。
【０１２１】
まず、会員（ライフプランナー）割当処理を図２１、図３３ないし図３７を参照して説明する。
【０１２２】
図３３は、「見込／指定」オブジェクトを選択した管理者通信端末である営業所長ＰＣ３０１によって実行される会員（ライフプランナー）割当処理を示すフローチャート、図３４はクラブサーバ６０１によって実行される割当て要求コマンド処理を示すフローチャートである。
【０１２３】
また、図３５は「見込／指定」オブジェクトを選択した営業所長ＰＣ３０１のスクリーン表示例を示す模式図、図３６は特定の見込顧客を選択した画面を表示する営業所長ＰＣ３０１のスクリーン表示例を示す模式図、図３７は管理者（営業所長）が「取扱者選択」オブジェクトを選択した場合の営業所長ＰＣ３０１のスクリーン表示例を示す模式図である。
【０１２４】
図３３及び図３５に示すように、営業所長ＰＣ３０１においては、コールセンタークラブを起動した状態で、「見込顧客」オブジェクト１７１、図３３の場合には「見込／指定」オブジェクト１７１ａを選択すると（ステップＳ３０１のＹ）、クラブサーバ６０１と接続中であるかどうかが判定され（ステップＳ３０２）、接続中でない場合には接続要求を送信する（ステップＳ３０３）。
【０１２５】
図２１に示すように、クラブサーバ６０１は、接続要求を受信すると（ステップＳ６０１のＹ）、会員情報を解析してどの会員からの接続要求であるのかを判定する（ステップＳ６０２）。その結果、接続できる場合、つまり、ステップＳ６０１において受信した接続要求が、登録された会員からの接続要求であった場合、クラブサーバ６０１は接続を確立する（ステップＳ６０３）。
【０１２６】
ここで、接続を確立するクラブサーバ６０１は、接続要求をしてきた通信端末２０１、３０１、４０１、５０１に接続確認を返すので、営業所長ＰＣ３０１は、クラブサーバ６０１から送信された接続確認の受信を待ち（ステップＳ３０４）、見込／指定情報送信要求コマンドをクラブサーバ６０１に送信する（ステップＳ３０５）。
【０１２７】
見込／指定情報送信要求コマンドを受信したクラブサーバ６０１は、図２１中のステップＳ６０５のように、コマンドに応じた処理を実行する。この処理の内容としては、図２３に基づいて既に説明したように、図２１中のステップＳ６０４において解析した会員情報に基づいて見込顧客情報を生成し（ステップＳ６１１）、要求元の営業所長ＰＣ３０１に対して生成した見込／指定情報を送信する（ステップＳ６１２）という内容である。
【０１２８】
この際、見込顧客情報送信要求コマンド等の各種のコマンドを通信端末２０１、３０１、４０１、５０１から受信したクラブサーバ６０１は、図２１のステップＳ６０１において会員情報として会員番号を受信しているので、会員及び要求の種類毎に適宜最適な見込顧客情報を生成することができる。今回の場合であれば、クラブサーバ６０１は、営業所長ＰＣ３０１から見込／指定情報送信要求コマンド、より具体的には、「見込／指定」オブジェクト１７１ａを選択することにより発生する見込／指定情報送信コマンドを受信しているので、図９に示す会員ファイル８４１の会員番号８４１ｂに対応する支社ＩＤ番号８４１ｄを検索することで、その会員である営業所長が所属する支社を認識することができる。そこで、クラブサーバ６０１は、図５に示す受付けファイル８０１の支社ＩＤ番号８０１ｎを検索して対応する支社指定をしている見込顧客であって、ＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトである獲得８０１ｑのステータスがＮＯである見込顧客に関するレコードだけを集めることによって見込顧客情報を生成する。
【０１２９】
こうして生成された見込／指定情報がクラブサーバ６０１から送信されると、図３２に示すように、営業所長ＰＣ３０１はその見込／指定情報を受信し（ステップＳ３０６）、これをディスプレイ１１６に表示する（ステップＳ３０７）。図３５は、このときのスクリーン表示例である。
【０１３０】
ここで、営業所長ＰＣ３０１において表示される見込顧客情報は、時間の経過により受付けファイル８０１のレコードが更新された場合には、図３３のステップＳ３０７の処理によって営業所長ＰＣ３０１に表示される見込顧客情報と実際の見込顧客情報との間にずれが生ずることがある。そこで、図３５中の「最新情報」オブジェクト１７２がクリックされて選択されることで（図３３中のステップＳ３０８）、再度ステップＳ３０５の処理、つまり、営業所長ＰＣ３０１からクラブサーバ６０１に対する見込顧客情報送信要求コマンドの送信処理が実行され、営業所長ＰＣ３０１は、最新の見込顧客情報を得ることができる。
【０１３１】
次いで、営業所長ＰＣ３０１では、特定顧客の指定に待機し（ステップＳ３０９）、特定顧客が指定されたなら、ディスプレイ１１６における表示をその特定された見込顧客の画面表示に移行する（ステップＳ３１０）。特定顧客の指定は、例えば、指定する顧客のレコード欄にカーソルを合わせ、その位置をダブルクリックすることによってなされる。図３６は、そのような特定顧客画面表示例を示している。この画面では、＜顧客情報＞として、都道府県、住所、年令、要望が表示されている。これらの情報は、図５に示す受付けファイル８０１中の、郵便番号８０１ｃ、住所８０１ｄ、年令８０１ｇ、性別８０１ｈ、及び要望８０１ｉに記録されている情報に基づいて表示される。また、図３６に示す画面では、「詳細情報」オブジェクト１７５を選択することにより表示される＜取扱者情報＞として、支社が表示されている。この支社情報は、図５に示す受付けファイル８０１中の支社ＩＤ番号８０１ｎに記録されている情報に基づいて表示される。さらに、図３６に示す画面では、「詳細情報」オブジェクト１７５を選択することにより表示される＜顧客基本情報＞として、受付番号、受付年月日、コールセンター対応者、及び受付時間が表示されている。これらの情報は、図５に示す受付けファイル８０１中の、見込顧客ＩＤ番号８０１ａ、アクセス日８０１ｐ、及びオペレーターＩＤ番号８０１ｏに基づいて表示される。また、受付時間は、対応したコールセンターのオペレーターが参照するコールセンターサーバ５０３が備える時計機能によって計時された時間が設定される。
【０１３２】
図３６に示す特定顧客画面表示例では、「取扱者選択」オブジェクト１８３及び「閉じる」オブジェクト１７４も表示されている。そこで、「閉じる」オブジェクト１７４が選択された場合には（ステップＳ３１２のＹ）、図３３中、ステップＳ３０７の処理に戻り、図３５に示すような見込顧客情報画面の表示処理を行なう。これに対し、「取扱者選択」オブジェクト１８３が選択された場合には（ステップＳ３１１のＹ）、営業所長ＰＣ３０１において取扱者のポップアップ表示処理が実行され（ステップＳ３１３）、図３７に示すような取扱者ポップアップ画面１８４がなされる。この取扱者ポップアップ画面１８４には、その営業所長ＰＣ３０１を使用する営業所長が所属する支社に所属する全ての取扱者、つまりライフプランナーが列挙される。このようなライフプランナーに関する情報は、会員ファイル８４１を参照することで、容易に得ることができる。
【０１３３】
そこで、マウス１１８を使用し、図３７に示す取扱者ポップアップ画面１８４中に表示される所望のライフプランナーにカーソルを合わせてクリックすることでそのライフプランナーをアクティブにした状態で「ＯＫ」オブジェクト１８５をクリックすることで、図３３に示すように、取扱者の選択処理が実行されて選択があったとの判断がなされる（ステップＳ３１４のＹ）。この判断に伴い、図３３のフローチャートには図示しないが、営業所長ＰＣ３０１において取扱者ポップアップ画面１８４が表示なされなくなる。これにより、営業所長ＰＣ３０１では、図３６の表示画面に戻り、この画面上で「閉じる」オブジェクト１７４を選択することで（ステップＳ３１５）、クラブサーバ６０１に向けて、選択したライフプランナーの会員ＩＤ番号を含む割当て要求コマンドを送信するという割当て要求コマンド送信処理が実行される（ステップＳ３１６）。その後、営業所長ＰＣ３０１は、見込顧客（見込／指定）情報受信の処理（ステップＳ３０６）に待機する。
【０１３４】
図２１中のステップＳ６０４で割当て要求コマンドを受信したクラブサーバ６０１は、ステップＳ６０５のコマンドに応じた処理として、図３４に示す処理を実行する。つまり、クラブサーバ６０１は、図５に示す受付けファイル８０１中のＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトである獲得８０１ｑのステータスをＹＥＳに設定し（ステップＳ６５１）、図１５に示す対応履歴ファイル９０１を更新する（ステップＳ６５２）。このような対応履歴ファイル９０１の更新処理として、クラブサーバ６０１は、既に認識している見込顧客ＩＤ番号、会員ＩＤ番号、支社ＩＤ番号を、それぞれ図１５中の見込顧客ＩＤ番号９０１ａ、会員ＩＤ番号９０１ｂ、支社ＩＤ番号９０１ｃに設定してレコードを追加設定するという処理を実行する。これにより、あるライフプランナーとある見込顧客とが関連付けられ、見込顧客に対してライフプランナーが割当てられることになる。ここに、割当手段（割当過程）の機能が実行される。
【０１３５】
その後、クラブサーバ６０１は、既に生成して送信済みの見込／指定情報に図３４中のステップＳ６５１及び６５２での処理に基づく受付けファイル８０１及び対応履歴ファイル９０１の更新を反映させて見込／指定情報を再生成し、これを接続中の営業所長ＰＣ３０１に送信する（ステップＳ６５３）。
【０１３６】
これにより、営業所長は、支社を指定する見込顧客に対して所望のライフプランナーを割当てることができる。このようなある見込顧客に対するライフプランナーの割当て処理は、支社内の規則や営業所長の自己判断等に基づき、適宜実行可能である。例えば、コールセンターでの受付け後、２日経過してもライフプランナーが獲得しない見込顧客については、営業所長がその見込顧客に所望のライフプランナーを割当てる、というような運用が可能である。
【０１３７】
次いで、対応履歴閲覧処理を図２１、図２９、図３８ないし図４１を参照して説明する。
【０１３８】
図３８は「対応履歴」オブジェクトを選択した管理者通信端末である営業所長ＰＣ３０１によって実行される対応履歴閲覧処理を示すフローチャートである。
【０１３９】
そして、図３９は「対応履歴」オブジェクトを選択した営業所長ＰＣ３０１のスクリーン表示例を示す模式図、図４０は特定の見込顧客を選択した画面を表示する営業所長ＰＣ３０１のスクリーン表示例を示す模式図、図４１はその見込顧客の対応履歴を表示する営業所長ＰＣ３０１のスクリーン表示例を示す模式図である。
【０１４０】
図３８に示すように、ステップＳ３２１のＹとして、コールセンタークラブのプロクラム１５１を起動した営業所長ＰＣ３０１において、その初期画面から「対応履歴」オブジェクト１７７が選択された場合には（図３９参照）、クラブサーバ６０１との接続処理（ステップＳ３２２〜３２４）を経た後に対応履歴情報送信要求コマンドをクラブサーバ６０１に送信するという処理が実行される（ステップＳ３２５）。
【０１４１】
そこで、営業所長ＰＣ３０１から送信された履歴情報送信要求コマンドを受信したクラブサーバ６０１は、図２９に基づいて既に説明したように、解析した会員情報に基づいて対応履歴情報を生成し（ステップＳ６３１）、これを返信する（ステップＳ６３２）。この際、クラブサーバ６０１は、対応履歴情報の生成に当たり、受付けファイル８０１、会員ファイル８４１、対応履歴ファイル９０１、その他必要なファイルを参照して、履歴情報送信要求コマンドを送信した営業所長ＰＣ３０１に応じた対応履歴情報を生成する。ここに、対応履歴情報閲覧手段の処理が実行される。
【０１４２】
ここで、クラブサーバ６０１が生成する対応履歴情報は、その営業所長ＰＣ３０１を使用する営業所長を掌握する支社に属するライフプランナーに関する対応履歴である。
【０１４３】
図３８に示すように、こうしてクラブサーバ６０１から送信された対応履歴情報を受信した（ステップＳ３２５）営業所長ＰＣ３０１は、そのディスプレイ１１６に、受信した対応履歴情報の一覧画面を表示する（ステップＳ３２７）。図３９は、そのような一覧画面の一例を示す。
【０１４４】
営業所長ＰＣ３０１では、図３９に示すように、所望の見込顧客のレコードにカーソルを合わせてダブルクリックすると、その見込顧客の顧客情報照会処理が指定され（図３８のステップＳ３２８）、図４０に例示するような顧客情報照会画面となる（ステップＳ３２９）。つまり、この顧客情報照会画面では、選択された見込顧客の＜顧客情報＞が表示され、「詳細情報」オブジェクト１７５かクリック等の手法で選択されることにより＜取扱者情報＞及び＜顧客基本情報＞が表示さる。このような顧客情報照会画面は、図４０中に表示される「閉じる」オブジェクト１７６を選択することで、クラブサーバ６０１から受信した対応履歴情報の一覧画面に復帰する（図３８中のステップＳ３３０）。
【０１４５】
営業所長ＰＣ３０１では、図３９に示すように、所望の見込顧客のレコードにカーソルを合わせてシングルクリックすると、その見込顧客にレコード欄の下に続けてライフプランナーによる対応履歴の概要が順に表示される。この場合、選択された見込顧客には、その氏名の先頭に逆三角印が付される。そこで、表示された対応履歴の概要にカーソルを合わせてダブルクリックすると、その見込顧客の対応履歴情報照会処理が指定され（図３８のステップＳ３３１）、図４１に例示するように、その見込顧客の対応履歴の詳細を営業所長ＰＣ３０１のディスプレイ１１６に表示する対応履歴情報照会画面となり（ステップＳ３３２）、これを閲覧することが可能となる。このような対応履歴情報照会画面は、図４１に示す「閉じる」オブジェクト１８６を選択することで、クラブサーバ６０１から受信した対応履歴情報の一覧画面に復帰する（図３８中のステップＳ３３３）。
【０１４６】
このように、営業所長ＰＣ３０１には、その営業所長ＰＣ３０１を使用する営業所長を掌握する支社に所属するライフプランナーに関する対応履歴を表示することが可能である。これにより、営業所長は、その営業所を掌握する支社に所属するライフプランナーの見込顧客に対する対応状況を知ることができ、その管理が容易となる。
【０１４７】
Ｃ．管理者通信端末（支社長ＰＣ４０１）の操作に基づく処理
管理者通信端末である支社長ＰＣでは、主に、支社を指定する見込顧客にライフプランナーを割当てる会員（ライフプランナー）割当処理と、至急対応が必要な見込顧客に会員（ライフプランナー）を割当てる会員（ライフプランナー）割当処理と、自分の支社が掌握する営業所に所属するライフプランナーの対応履歴を閲覧する対応履歴閲覧処理とを実行することができる。
【０１４８】
これらの各種の処理のうち、支社を指定する見込顧客にライフプランナーを割当てる会員（ライフプランナー）割当処理については、図３３ないし図３７に基づいて営業所長ＰＣ３０１が実行可能な処理として説明した会員（ライフプランナー）割当処理と同様なので、その説明を省略する。
【０１４９】
そこで、至急対応が必要な見込顧客に会員（ライフプランナー）を割当てる会員（ライフプランナー）割当処理を図２１、図３４、図４２ないし図４６を参照して説明する。
【０１５０】
図４２は「見込／至急」オブジェクトを選択した管理者通信端末である支社長ＰＣ４０１によって実行される会員（ライフプランナー）割当処理を示すフローチャート、図４３はクラブサーバ６０１によって実行される見込／至急情報送信要求コマンド処理を示すフローチャートである。
【０１５１】
また、図４４は「見込／至急」オブジェクトを選択した支社長ＰＣ４０１のスクリーン表示例を示す模式図、図４５は特定の見込顧客を選択した画面を表示する支社長ＰＣ４０１のスクリーン表示例を示す模式図、図４６は管理者（支社長）が「取扱者選択」オブジェクトを選択した場合の支社長ＰＣ４０１のスクリーン表示例を示す模式図である。
【０１５２】
図４４に示すように、支社長ＰＣ４０１においては、コールセンタークラブを起動した状態で、ライフプランナーＰＣ２０１及び営業所長ＰＣ３０１には表示されないオブジェクトとして、「見込／至急」オブジェクト１８７がディスプレイ１１６に表示される。この「見込／至急」オブジェクト１８７は、至急対応を望む見込顧客をライフプランナーに紹介するための処理を実行させるオブジェクトである。ここで、ある見込顧客が至急対応を望むかどうかは、受付けファイル８０１中のＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトである見込／至急８０１ｋがＹＥＳのステータスになっているかどうかで認識可能である。
【０１５３】
図４２及び図４４に示すように、支社長ＰＣ４０１においては、コールセンタークラブを起動した状態で、「見込／至急」オブジェクト１８７を選択すると（ステップＳ４０１のＹ）、クラブサーバ６０１と接続中であるかどうかが判定され（ステップＳ４０２）、接続中でない場合には接続要求を送信する（ステップＳ４０３）。
【０１５４】
図２１に示すように、クラブサーバ６０１は、接続要求を受信すると（ステップＳ６０１のＹ）、会員情報を解析してどの会員からの接続要求であるのかを判定する（ステップＳ６０２）。その結果、接続できる場合、つまり、ステップＳ６０１において受信した接続要求が、登録された会員からの接続要求であった場合、クラブサーバ６０１は接続を確立する（ステップＳ６０３）。
【０１５５】
ここで、接続を確立するクラブサーバ６０１は、接続要求をしてきた通信端末２０１、３０１、４０１、５０１に接続確認を返すので、支社長ＰＣ４０１は、クラブサーバ６０１から送信された接続確認の受信を待ち（ステップＳ４０４）、見込／至急情報送信要求コマンドをクラブサーバ６０１に送信する（ステップＳ４０５）。
【０１５６】
見込／至急情報送信要求コマンドを受信したクラブサーバ６０１は、図２１中のステップＳ６０５のように、コマンドに応じた処理を実行する。この処理の内容としては、図２３に基づいて既に説明したように、図２１中のステップＳ６０４において解析した会員情報に基づいて見込顧客情報を生成し（ステップＳ６１１）、要求元の支社長ＰＣ４０１に対して生成した見込顧客情報を送信する（ステップＳ６１２）という内容である。
【０１５７】
この際、見込顧客（見込／自由又は見込／指定）情報送信要求コマンドや、見込／至急情報送信要求コマンド等の各種のコマンドを通信端末２０１、３０１、４０１、５０１から受信したクラブサーバ６０１は、図２１のステップＳ６０１において会員情報として会員番号を受信しているので、会員及び要求の種類毎に適宜最適な見込顧客情報を生成することができる。今回の場合であれば、クラブサーバ６０１は、支社長ＰＣ４０１から、「見込／至急」オブジェクト１８７を選択することにより発生する見込／至急情報送信コマンドを受信しているので、図９に示す会員ファイル８４１の会員番号８４１ｂを検索キーとしてその会員である支社長が所属している支社ＩＤ番号８４１ｄを検索することで、その支社長が所属する支社を認識することができる。そこで、クラブサーバ６０１は、図５に示す受付けファイル８０１の支社ＩＤ番号８０１ｎを検索して対応する支社指定をしている見込顧客であって、ＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトである獲得８０１ｑのステータスがＮＯである見込顧客に関するレコードだけを集めることによって見込顧客情報を生成する。
【０１５８】
こうして生成された見込／至急情報がクラブサーバ６０１から送信されると、図４２に示すように、支社長ＰＣ４０１はその見込／至急情報を受信し（ステップＳ４０６）、これをディスプレイ１１６に表示する（ステップＳ４０７）。図４４は、このときのスクリーン表示例である。
【０１５９】
ここで、支社長ＰＣ４０１において表示される見込顧客情報は、時間の経過により受付けファイル８０１のレコードが更新された場合には、図４２のステップＳ４０７の処理によって支社長ＰＣ４０１に表示される見込顧客情報と実際の見込顧客情報との間にずれが生ずることがある。そこで、図４４中の「最新情報」オブジェクト１７２がクリックされて選択されることで（図４２中のステップＳ４０８）、再度ステップＳ４０５の処理、つまり、支社長ＰＣ４０１からクラブサーバ６０１に対する見込／至急情報送信要求コマンドの送信処理が実行され、支社長ＰＣ４０１は、最新の見込／至急情報を得ることができる。
【０１６０】
次いで、支社長ＰＣ４０１では、特定顧客の指定に待機し（ステップＳ４０９）、特定顧客が指定されたなら、ディスプレイ１１６における表示をその特定された見込顧客の画面表示に移行する（ステップＳ４１０）。特定顧客の指定は、例えば、指定する顧客のレコード欄にカーソルを合わせ、その位置をダブルクリックすることによってなされる。図４５は、そのような特定顧客画面表示例を示している。この画面では、＜顧客情報＞として、都道府県、住所、年令、要望が表示されている。これらの情報は、図５に示す受付けファイル８０１中の、郵便番号８０１ｃ、住所８０１ｄ、年令８０１ｇ、性別８０１ｈ、及び要望８０１ｉに基づいて表示される。また、図４５に示す画面では、「詳細情報」オブジェクト１７５を選択することにより表示される＜取扱者情報＞として、支社が表示されている。この支社情報は、図５に示す受付けファイル８０１中の支社ＩＤ番号８０１ｎに記録されている情報に基づいて表示される。さらに、図４５に示す画面では、「詳細情報」オブジェクト１７５を選択することにより表示される＜顧客基本情報＞として、受付番号、受付年月日、コールセンター対応者、及び受付時間等が表示されている。これらの情報は、図５に示す受付けファイル８０１中の、見込顧客ＩＤ番号８０１ａ、アクセス日８０１ｐ、及びオペレーターＩＤ番号８０１ｏ等に基づいて表示される。また、受付時間は、対応したコールセンターのオペレーターのコールセンターＰＣ５０１が備える時計機能によって経時された時間が設定される。
【０１６１】
図４５に示す特定顧客画面表示例では、「取扱者選択」オブジェクト１８３及び「閉じる」オブジェクト１７４も表示されている。そこで、「閉じる」オブジェクト１７４が選択された場合には（ステップＳ４１２のＹ）、図４２中、ステップＳ４０７の処理に戻り、図４４に示すような見込顧客情報画面の表示処理を行なう。これに対し、「取扱者選択」オブジェクト１８３が選択された場合には（ステップＳ４１１のＹ）、支社長ＰＣ４０１において取扱者のポップアップ表示処理が実行され（ステップＳ４１３）、図４６に示すような取扱者ポップアップ画面１８４がなされる。この取扱者ポップアップ画面１８４には、その支社長ＰＣ４０１を使用する支社長が所属する支社に所属する全ての取扱者、つまりライフプランナーが列挙される。このようなライフプランナーに関する情報は、会員ファイル８４１を参照することで、容易に得ることができる。
【０１６２】
そこで、マウス１１８を使用し、図４６に示す取扱者ポップアップ画面１８４中に表示される所望のライフプランナーにカーソルを合わせてクリックすることによりそのライフプランナーをアクティブにした状態で「ＯＫ」オブジェクトをクリックすることで、図４２に示すように、取扱者の選択処理が実行されて選択があったとの判断がなされる（ステップＳ４１４のＹ）。この判断に伴い、図４２のフローチャートには図示しないが、支社長ＰＣ４０１において取扱者ポップアップ画面１８４が表示なされなくなる。これにより、支社長ＰＣ４０１では、図４５の表示画面に戻り、この画面上で「閉じる」オブジェクト１７４を選択することで（ステップＳ４１５）、クラブサーバ６０１に向けて、選択したライフプランナーの会員ＩＤ番号を含む割当て要求コマンド送信処理が実行される（ステップＳ４１６）。
【０１６３】
図２１中のステップＳ６０４で割当て要求コマンドを受信したクラブサーバ６０１は、ステップＳ６０５のコマンドに応じた処理として、図３４に基づいて既に説明した処理を実行する。つまり、クラブサーバ６０１は、図５に示す受付けファイル８０１中のＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトである獲得８０１ｑのステータスをＹＥＳに設定し（ステップＳ６５１）、図１５に示す対応履歴ファイル９０１を更新する（ステップＳ６５２）。このような対応履歴ファイル９０１の更新処理として、クラブサーバ６０１は、既に認識している見込顧客ＩＤ番号、会員ＩＤ番号、支社ＩＤ番号を、それぞれ図１５中の見込顧客ＩＤ番号９０１ａ、会員ＩＤ番号９０１ｂ、支社ＩＤ番号９０１ｃに設定してレコードを追加設定するという処理を実行する。これにより、あるライフプランナーとある見込顧客とが関連付けられ、見込顧客に対してライフプランナーが割当てられることになる。ここに、割当手段（割当過程）の機能が実行される。
【０１６４】
その後、クラブサーバ６０１は、既に生成して送信済みの見込／至急情報に図３４中のステップＳ６５１及び６５２での処理に基づく受付けファイル８０１及び対応履歴ファイル９０１の更新を反映させて見込／至急情報を再生成し、これを接続中の支社長ＰＣ４０１に送信する（ステップＳ６５３）。
【０１６５】
これにより、支社長は、支社を指定する見込顧客に対して所望のライフプランナーを割当てることができる。このようなある見込顧客に対するライフプランナーの割当て処理は、支社内の規則や支社長の自己判断等に基づき、適宜実行可能である。
【０１６６】
ここで、実際の運用では、至急対応を望む見込顧客に対しては、コールセンターは、その見込顧客を割当てた支社に至急の対応を促すことが望ましい。この際、コールセンターは、例えばファクシミリ連絡や電話連絡で、その見込顧客を割当てた支社の支社長に対して、その見込顧客にライフプランナーを割当てることを促すような運用が望まれる。そこで、その見込顧客が割当てられた支社では、支社長自ら、前述した図４２ないし図４６に示す処理を実行することで、その見込顧客に対してライフプランナーを割当てることが可能となる。
【０１６７】
次いで、対応履歴閲覧処理を図２１、図２９、図３８、図４７ないし図４９を参照して説明する。
【０１６８】
図４７は「対応履歴」オブジェクトを選択した管理者通信端末である支社長ＰＣ４０１のスクリーン表示例を示す模式図、図４８は特定の見込顧客を選択した画面を表示する支社長ＰＣ４０１のスクリーン表示例を示す模式図、図４９はその見込顧客の対応履歴を表示する支社長ＰＣ４０１のスクリーン表示例を示す模式図である。
【０１６９】
図３８に示すように、ステップＳ３２１のＹとして、コールセンタークラブのプロクラム１５１を起動した支社長ＰＣ４０１において、その初期画面から「対応履歴」オブジェクト１７７が選択された場合には（図４７参照）、クラブサーバ６０１との接続処理（ステップＳ３２２〜３２４）を経た後に対応履歴情報送信要求コマンドをクラブサーバ６０１に送信するという処理が実行される（ステップＳ３２５）。
【０１７０】
そこで、支社長ＰＣ４０１から送信された履歴情報送信要求コマンドを受信したクラブサーバ６０１は、図２９に基づいて既に説明したように、解析した会員情報に基づいて対応履歴情報を生成し（ステップＳ６３１）、これを返信する（ステップＳ６３２）。この際、クラブサーバ６０１は、対応履歴情報の生成に当たり、受付けファイル８０１、会員ファイル８４１、対応履歴ファイル９０１、その他必要なファイルを参照して、履歴情報送信要求コマンドを送信した支社長ＰＣ４０１に応じた対応履歴情報を生成する。ここに、対応履歴情報閲覧手段の処理が実行される。
【０１７１】
ここで、クラブサーバ６０１が生成する対応履歴情報は、その支社長ＰＣ４０１を使用する支社長の支社に所属するライフプランナーに関する対応履歴である。
【０１７２】
図３８に示すように、こうしてクラブサーバ６０１から送信された対応履歴情報を受信した（ステップＳ３２５）支社長ＰＣ４０１は、そのディスプレイ１１６に、受信した対応履歴情報の一覧画面を表示する（ステップＳ３２７）。図４７は、そのような一覧画面の一例を示す。
【０１７３】
支社長ＰＣ４０１では、図４７に示すように、所望の見込顧客のレコードにカーソルを合わせてダブルクリックすると、その見込顧客の顧客情報照会処理が指定され（図３８のステップＳ３２８）、図４８に例示するような顧客情報照会画面となる（ステップＳ３２９）。つまり、この顧客情報照会画面では、選択された見込顧客の＜顧客情報＞が表示され、「詳細情報」オブジェクト１７５かクリック等の手法で選択されることにより＜取扱者情報＞及び＜顧客基本情報＞が表示さる。このような顧客情報照会画面は、図４８中に表示される「閉じる」オブジェクト１７６を選択することで、クラブサーバ６０１から受信した対応履歴情報の一覧画面に復帰する（図３８中のステップＳ３３０）。
【０１７４】
支社長ＰＣ４０１では、図４７に示すように、所望の見込顧客のレコードにカーソルを合わせてシングルクリックすると、その見込顧客にレコード欄の下に続けてライフプランナーによる対応履歴の概要が順に表示される。この場合、選択された見込顧客には、その氏名の先頭に逆三角印が付される。そこで、表示された対応履歴の概要にカーソルを合わせてダブルクリックすると、その見込顧客の対応履歴情報照会処理が指定され（図３８のステップＳ３３１）、図４９に例示するように、その見込顧客の対応履歴の詳細を支社長ＰＣ４０１のディスプレイ１１６に表示する対応履歴情報照会画面となり（ステップＳ３３２）、これを閲覧することが可能となる。このような対応履歴情報照会画面は、図４９に示す「閉じる」オブジェクト１８６を選択することで、クラブサーバ６０１から受信した対応履歴情報の一覧画面に復帰する（図３８中のステップＳ３３３）。
【０１７５】
このように、支社長ＰＣ４０１には、その支社長ＰＣ４０１を使用する支社長の支社に所属するライフプランナーに関する対応履歴を表示することが可能である。これにより、支社長は、その支社に所属するライフプランナーの見込顧客に対する対応状況を知ることができ、その管理が容易となる。
【０１７６】
Ｄ．管理者通信端末（コールセンターＰＣ５０１）の操作に基づく処理
管理者通信端末であるコールセンターＰＣ５０１では、主に、支社を指定する見込顧客にライフプランナーを割当てる会員（ライフプランナー）割当処理と、至急対応が必要な見込顧客に会員（ライフプランナー）を割当てる会員（ライフプランナー）割当処理と、所定日数経ってもライフプランナーに紹介されない見込顧客に支社を割当てる支社指定処理と、全てのライフプランナーの対応履歴を閲覧する対応履歴閲覧処理とを実行することができる。
【０１７７】
これらの各種の処理のうち、支社を指定する見込顧客にライフプランナーを割当てる会員（ライフプランナー）割当処理については、図３３ないし図３７に基づいて営業所長ＰＣ３０１が実行可能な処理として説明した会員（ライフプランナー）割当処理と同様なので、その説明を省略する。また、至急対応が必要な見込顧客に会員（ライフプランナー）を割当てる会員（ライフプランナー）割当処理については、図４２ないし図４６に基づいて支社長ＰＣ４０１が実行可能な処理として説明した会員（ライフプランナー）割当処理と同様なので、その説明を省略する。
【０１７８】
そこで、支社指定処理を図２１、図５０ないし図５５を参照して説明する。
【０１７９】
図５０は「非獲得」オブジェクトを選択した管理者通信端末であるコールセンターＰＣ５０１によって実行される支社指定処理を示すフローチャート、図５１はクラブサーバ６０１によって実行される非獲得顧客情報送信要求コマンド処理を示すフローチャート、図５２はクラブサーバ６０１によって実行される支社割当て要求コマンド処理を示すフローチャートである。
【０１８０】
また、図５３は「非獲得顧客」オブジェクトを選択した管理者通信端末であるコールセンターＰＣ５０１のスクリーン表示例を示す模式図、図５４は特定の見込顧客を選択した画面を表示するコールセンターＰＣ５０１のスクリーン表示例を示す模式図、図５５は管理者（オペレーター）が「支社選択」オブジェクトを選択した場合のコールセンターＰＣ５０１のスクリーン表示例を示す模式図である。
【０１８１】
図５３に示すように、コールセンターＰＣ５０１においては、コールセンタークラブを起動した状態で、ライフプランナーＰＣ２０１及び営業所長ＰＣ３０１には表示されないオブジェクトとして、「見込／至急」オブジェクト１８７がディスプレイ１１６に表示される。また、コールセンターＰＣ５０１においては、コールセンタークラブを起動した状態で、ライフプランナーＰＣ２０１、営業所長ＰＣ３０１及び支社長ＰＣ４０１のいずれにも表示されないオブジェクトとして、「非獲得顧客」オブジェクト１８８がディスプレイ１１６に表示される。この「非獲得顧客」オブジェクト１８８は、受付けから３日経過してもライフプランナーに獲得されず、あるいは、ライフプランナーに紹介されない見込顧客をいずれかの支社に関連付けるための処理を実行するオブジェクトである。ある顧客が非獲得顧客であるかどうかは、受付けファイル８０１中のＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトである獲得８０１ｑが３日経過してもＮＯのステータスになっているかどうかで認識可能である。この際、経過日数は、受付けファイル８０１中のアクセス日８０１ｐを参照することで認識可能である。
【０１８２】
図５０及び図５３に示すように、コールセンターＰＣ５０１においては、コールセンタークラブを起動した状態で、「非獲得顧客」オブジェクト１８８を選択すると（ステップＳ５０１のＹ）、クラブサーバ６０１と接続中であるかどうかが判定され（ステップＳ５０２）、接続中でない場合には接続要求を送信する（ステップＳ５０３）。
【０１８３】
図２１に示すように、クラブサーバ６０１は、接続要求を受信すると（ステップＳ６０１のＹ）、会員情報を解析してどの会員からの接続要求であるのかを判定する（ステップＳ６０２）。その結果、接続できる場合、つまり、ステップＳ６０１において受信した接続要求が、登録された会員からの接続要求であった場合、クラブサーバ６０１は接続を確立する（ステップＳ６０３）。
【０１８４】
ここで、接続を確立するクラブサーバ６０１は、接続要求をしてきた通信端末２０１、３０１、４０１、５０１に接続確認を返すので、コールセンターＰＣ５０１は、クラブサーバ６０１から送信された接続確認の受信を待ち（ステップＳ５０４）、非獲得顧客情報送信要求コマンドをクラブサーバ６０１に送信する（ステップＳ５０５）。
【０１８５】
非獲得顧客情報送信要求コマンドを受信したクラブサーバ６０１は、図２１中のステップＳ６０５のように、コマンドに応じた処理を実行する。この処理の内容としては、図２３に基づいて既に説明したように、図２１中のステップＳ６０４において解析した会員情報に基づいて見込顧客情報を生成し（ステップＳ６１１）、要求元のコールセンターＰＣ５０１に対して生成した見込顧客情報を送信する（ステップＳ６１２）という内容である。
【０１８６】
この際、非獲得顧客情報送信要求コマンドをコールセンターＰＣ５０１から受信したクラブサーバ６０１は、受付けファイル８０１中の獲得８０１ｑ及びアクセス日８０１ｐを参照することで、非獲得顧客情報を生成することができる。つまり、受付けファイル８０１中のＹＥＳ／ＮＯ型オブジェクトである獲得８０１ｑのステータスを参照し、そのステータスがＮＯである見込顧客をまず抽出する。そして、受付けファイル８０１中のアクセス日８０１ｐを参照し、抽出された見込顧客のうち、クラブサーバ６０１が認識する現在日時情報から４日前以前となっている日がアクセス日８０１ｏに設定されている見込顧客に関するレコードだけを集めることによって、３日以上非獲得状態となっている見込顧客情報を生成することができる。
【０１８７】
こうして生成された非獲得顧客情報がクラブサーバ６０１から送信されると、図５０に示すように、コールセンターＰＣ５０１はその非獲得顧客情報を受信し（ステップＳ５０６）、これをディスプレイ１１６に表示する（ステップＳ５０７）。図５３は、このときのスクリーン表示例である。
【０１８８】
次いで、コールセンターＰＣ５０１では、特定顧客の指定に待機し（ステップＳ５０８）、特定顧客が指定されたなら、ディスプレイ１１６における表示をその特定された見込顧客の画面表示に移行する（ステップＳ５０９）。特定顧客の指定は、例えば、指定する顧客のレコード欄にカーソルを合わせ、その位置をダブルクリックすることによってなされる。図５４は、そのような特定顧客画面表示例を示している。この画面では、＜顧客情報＞として、都道府県、住所、年令、要望が表示されている。これらの情報は、図５に示す受付けファイル８０１中の、郵便番号８０１ｃ、住所８０１ｄ、年令８０１ｇ、性別８０１ｈ、及び要望８０１ｉに基づいて表示される。また、図５４に示す画面では、「詳細情報」オブジェクト１７５を選択することにより表示される＜顧客基本情報＞として、受付番号、受付年月日、連絡希望日、依頼者名、及びコールセンター対応者等が表示されている。これらの情報は、図５に示す受付けファイル８０１中の、見込顧客ＩＤ番号８０１ａ、アクセス日８０１ｐ、連絡希望日８０１ｊ、氏名８０１ｂ、及びオペレーターＩＤ番号８０１ｏに基づいて表示される。さらに、図５４に示す画面では、「詳細情報」オブジェクト１７５を選択することにより表示される＜取扱者情報＞の欄に、将来指定されるであろう「支社」及び「取扱者」の他に、「支社選択」オブジェクト１８９が表示されている。
【０１８９】
そこで、「詳細情報」オブジェクト１７５を選択することにより表示される＜取扱者情報＞の欄に表示された「支社選択」オブジェクト１８９がクリック等の手法で選択された場合（図５０中のステップＳ５１０のＹ）の処理について説明する。「支社選択」オブジェクト１８９が選択された場合には（ステップＳ５１０のＹ）、コールセンターＰＣ５０１において支社のポップアップ表示処理が実行され（ステップＳ５１２）、図５５に示すような支社ポップアップ画面１９０が表示される。この支社ポップアップ画面１９０には、コールセンタークラブに登録している全ての支社が列挙される。このようなライフプランナーに関する情報は、支社ファイル８５１を参照することで、容易に得ることができる。
【０１９０】
そこで、マウス１１８を使用し、図５５に示す支社ポップアップ画面１９０中に表示される所望の支社にカーソルを合わせてクリックすることでその支社をアクティブにした状態で「ＯＫ」オブジェクト１９１をクリックすることで、図５０に示すように、取扱者の選択処理が実行されて選択があったとの判断がなされる（ステップＳ５１３のＹ）。この判断に伴い、図５０のフローチャートには図示しないが、コールセンターＰＣ５０１において支社ポップアップ画面１９０がなされなくなる。これにより、コールセンターＰＣ５０１では、図５４の表示画面に戻る。なお、支社ポップアップ画面１９０において、「キャンセル」オブジェクト１９２が選択された場合には（図５０中のステップＳ５１４のＹ）、ステップＳ５０９にリターンし、支社選択前の特定顧客画面表示を行なう。
【０１９１】
ここで、図５４に例示するような支社選択前の特定顧客画面表示において、「支社選択」オブジェクト１８９が選択されることなく「閉じる」オブジェクト１７４がクリック等の手法で選択された場合には（図５０中のステップＳ５１１のＹ）、非獲得顧客に支社を割当てる処理を終了する。
【０１９２】
これに対し、コールセンターＰＣ５０１は、支社選択処理後に図５４の表示画面に戻った場合に、「閉じる」オブジェクト１７４がクリック等の手法で選択された場合には（図５０中のステップＳ５１５のＹ）、クラブサーバ６０１に向けて、選択された支社情報（支社ＩＤ番号）を含む支社割当て要求コマンドを送信し（ステップＳ５１６）、非獲得顧客情報受信の処理（ステップＳ５０６）に待機する。
【０１９３】
図２１中のステップＳ６０４で割当て要求コマンドを受信したクラブサーバ６０１は、ステップＳ６０５のコマンドに応じた処理として、図５２に示す処理を実行する。つまり、クラブサーバ６０１は、図５に示す受付けファイル８０１中の支社ＩＤ番号８０１ｎに対し、支社割当て要求コマンドに含まれている選択された支社情報（支社ＩＤ番号）を設定し、ＹＥＳ／ＮＯオブジェクトである見込／指定８０１ｌをＹＥＳに設定する（ステップＳ６８１）。次いで、再割当て、つまり、支社が既に指定されているが再度支社を指定する処理となるかどうかを判定する（ステップＳ６８２）。再割当かどうかは、支社ＩＤ番号８０１ｎがＮＵＬＬ値でないかどうか、あるいは、見込／指定８０１ｌがＹＥＳに設定されていないかどうかを参照すること等によって、容易に判定可能である。つまり、支社ＩＤ番号８０１ｎがＮＵＬＬ値でない場合、又は、見込／指定８０１ｌがＹＥＳに設定されている場合には、再割当ということになる。そこで、この場合には、受付けファイル８０１中の見込／指定８０１ｌをＮＯに設定し、見込／至急８０１ｋをＹＥＳに設定する。その後、クラブサーバ６０１は、既に生成した非獲得顧客情報に図５２中のステップＳ６８１及び６８３での処理に基づく受付けファイル８０１の更新を反映させて非獲得顧客情報を再生成し、これを接続中のコールセンターＰＣ５０１に送信する。
【０１９４】
これにより、３日間経過してもライフプランナーを紹介されない見込顧客に支社が割当てられることになる。ここに、割当手段（割当過程）の機能が実行される。そこで、その見込顧客が割当てられた支社では、支社長自ら、あるいは、その支社が掌握する営業所を選んでその営業所長によって、その見込顧客に対してライフプランナーを割当てる処理（図３３ないし図３７に示す処理）を実行することになる。
【０１９５】
また、３日間経過してもライフプランナーを紹介されない見込顧客の中には、既に支社を指定している見込顧客がいることも予想される。そこで、本実施の形態の場合、このような事態が生じた場合には、至急扱いとして、その見込顧客を割当てた支社に至急の対応を促すことができる。この際、コールセンターは、例えばファクシミリ連絡や電話連絡で、その見込顧客を割当てた支社の支社長に対して、その見込顧客にライフプランナーを割当てることを促すことが望ましい。そこで、その見込顧客が割当てられた支社では、支社長自ら、その見込顧客に対してライフプランナーを割当てる処理（図４２ないし図４６に示す処理）を実行することになる。
【０１９６】
次いで、対応履歴閲覧処理を図２１、図２９、図３８、図５６ないし図５８を参照して説明する。
【０１９７】
図５６は「対応履歴」オブジェクトを選択した管理者通信端末であるコールセンターＰＣ５０１のスクリーン表示例を示す模式図、図５７は特定の見込顧客を選択した画面を表示するコールセンターＰＣ５０１のスクリーン表示例を示す模式図、図５８はその見込顧客の対応履歴を表示するコールセンターＰＣ５０１のスクリーン表示例を示す模式図である。
【０１９８】
図３８に示すように、ステップＳ３２１のＹとして、コールセンタークラブのプロクラム１５１を起動したコールセンターＰＣ５０１において、その初期画面から「対応履歴」オブジェクト１７７が選択された場合には（図５６参照）、クラブサーバ６０１との接続処理（ステップＳ３２２〜３２４）を経た後に対応履歴情報送信要求コマンドをクラブサーバ６０１に送信するという処理が実行される（ステップＳ３２５）。
【０１９９】
そこで、コールセンターＰＣ５０１から送信された履歴情報送信要求コマンドを受信したクラブサーバ６０１は、図２９に基づいて既に説明したように、解析した会員情報に基づいて対応履歴情報を生成し（ステップＳ６３１）、これを返信する（ステップＳ６３２）。この際、クラブサーバ６０１は、対応履歴情報の生成に当たり、受付けファイル８０１、会員ファイル８４１、対応履歴ファイル９０１、その他必要なファイルを参照して、履歴情報送信要求コマンドを送信したコールセンターＰＣ５０１に応じた対応履歴情報を生成する。ここに、対応履歴情報閲覧手段の処理が実行される。
【０２００】
ここで、クラブサーバ６０１が生成する対応履歴情報は、実施の一例として、全ての見込顧客についての対応履歴である。あるいは、実施の別の一例として、クラブサーバ６０１が生成する対応履歴情報は、そのコールセンターＰＣ５０１を使用する管理者毎に異ならせても良い。例えば、一般のオペレーターには、その者が対応した見込顧客に限った対応履歴を生成するようにし、管理者には、全ての見込顧客についての対応履歴を生成する、というような具合である。
【０２０１】
図３８に示すように、こうしてクラブサーバ６０１から送信された対応履歴情報を受信した（ステップＳ３２５）コールセンターＰＣ５０１は、そのディスプレイ１１６に、受信した対応履歴情報の一覧画面を表示する（ステップＳ３２７）。図５６は、そのような一覧画面の一例を示す。ここで、図５６には、支社を単位として、ライフプランナー毎に各ライフプランナーが対応することになっている見込顧客の一覧が表示されている。これに対して、別の実施の形態としては、見込顧客毎に対応履歴を表示するようにしても良い。このような変更は、元となるデータがクラブサーバ６０１のデータベース６０２に構築されているため、例えば、ツールバー中の表示に、表示の各種切口を設定し、これを選択すること等の手法で容易に実行可能である。
【０２０２】
コールセンターＰＣ５０１では、図５６に示すように、所望の見込顧客のレコードにカーソルを合わせてダブルクリックすると、その見込顧客の顧客情報照会処理が指定され（図３８のステップＳ３２８）、図５７に例示するような顧客情報照会画面となる（ステップＳ３２９）。つまり、この顧客情報照会画面では、選択された見込顧客の＜顧客情報＞が表示され、「詳細情報」オブジェクト１７５かクリック等の手法で選択されることにより＜取扱者情報＞及び＜顧客基本情報＞が表示さる。このような顧客情報照会画面は、図５７中に表示される「閉じる」オブジェクト１７６を選択することで、クラブサーバ６０１から受信した対応履歴情報の一覧画面に復帰する（図３８中のステップＳ３３０）。
【０２０３】
コールセンターＰＣ５０１では、図５６に示すように、所望の見込顧客のレコードにカーソルを合わせてシングルクリックすると、その見込顧客にレコード欄の下に続けてライフプランナーによる対応履歴の概要が順に表示される。この場合、選択された見込顧客には、その氏名の先頭に逆三角印が付される。そこで、表示された対応履歴の概要にカーソルを合わせてダブルクリックすると、その見込顧客の対応履歴情報照会処理が指定され（図３８のステップＳ３３１）、図５８に例示するように、その見込顧客の対応履歴の詳細をコールセンターＰＣ５０１のディスプレイ１１６に表示する対応履歴情報照会画面となり（ステップＳ３３２）、これを閲覧することが可能となる。このような対応履歴情報照会画面は、図５８に示す「閉じる」オブジェクト１８６を選択することで、クラブサーバ６０１から受信した対応履歴情報の一覧画面に復帰する（図３８中のステップＳ３３３）。
【０２０４】
このように、コールセンターＰＣ５０１には、見込顧客に対する対応履歴を表示することが可能である。これにより、コールセンターの管理者等は、見込顧客に対するライフプランナーの対応状況を知ることができ、その管理が容易となる。
【０２０５】
【発明の効果】
本発明は、見込顧客に関する入力情報である見込顧客情報をリスト化し、登録された会員が会員通信端末を介してその見込顧客情報を見て顧客を獲得できるようにしたので、会員に能動的に見込顧客の獲得を行なわせることができ、したがって、会員に対して、見込顧客の割当てに関する公平性を確保することができる。また、見込顧客は会員が能動的に獲得するため、見込顧客に対して迅速かつ良好な対応が期待でき、見込顧客の顧客満足度の向上を図ることができる。このような会員と見込顧客との間の相互作用により、見込顧客に対する営業成果を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の一形態として、全体のシステム構成を示すブロック図である。
【図２】全体のシステム構成の別の一例を示すブロック図である。
【図３】クラブサーバの構成例を示すブロック図である。
【図４】会員通信端末（ライフプランナーＰＣ）及び管理者通信端末（営業所長ＰＣ、支社長ＰＣ、コールセンターＰＣ）の構成例を示すブロック図である。
【図５】見込顧客情報を格納する受付けファイルのファイル構造を示す模式図である。
【図６】郵便番号ファイルのファイル構造を示す模式図である。
【図７】エリアファイルのファイル構造を示す模式図である。
【図８】要望ファイルのファイル構造を示す模式図である。
【図９】会員ファイルのファイル構造を示す模式図である。
【図１０】支社ファイルのファイル構造を示す模式図である。
【図１１】営業所ファイルのファイル構造を示す模式図である。
【図１２】身分ファイルのファイル構造を示す模式図である。
【図１３】資格ファイルのファイル構造を示す模式図である。
【図１４】紹介数ファイルのファイル構造を示す模式図である。
【図１５】対応履歴ファイルのファイル構造を示す模式図である。
【図１６】本実施の形態の処理の概略を示すフローチャートである。
【図１７】会員通信端末（ライフプランナーＰＣ、営業所長ＰＣ、支社長ＰＣ、コールセンターＰＣ）におけるプログラムのインストール後の初期起動処理を示すフローチャートである。
【図１８】会員通信端末（ライフプランナーＰＣ）及び管理者通信端末（営業所長ＰＣ、支社長ＰＣ、コールセンターＰＣ）のスクリーン上に表示されるコールセンタークラブ用のアイコンを示す模式図である。
【図１９】環境設定前に、会員通信端末（ライフプランナーＰＣ）及び管理者通信端末（営業所長ＰＣ、支社長ＰＣ、コールセンターＰＣ）のスクリーン上に表示される操作マニュアル表示用及び環境設定用のオブジェクトを例示する模式図である。
【図２０】環境設定に際し、会員通信端末（ライフプランナーＰＣ）のスクリーン上に表示されるエリア選択用のオブジェクトを例示する模式図である。
【図２１】通信端末からコマンドを受信したクラブサーバによって実行される処理の概要を示すフローチャートである。
【図２２】会員通信端末（ライフプランナーＰＣ）によって実行される顧客紹介処理を示すフローチャートである。
【図２３】クラブサーバによって実行される見込顧客（見込／自由又は見込／指定）情報送信要求コマンド処理を示すフローチャートである。
【図２４】クラブサーバによって実行される獲得要求コマンド処理を示すフローチャートである。
【図２５】「見込／自由」オブジェクトを選択した会員通信端末（ライフプランナーＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図２６】特定の見込顧客を選択した画面を表示する会員通信端末（ライフプランナーＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図２７】会員（ライフプランナー）が「獲得」オブジェクトを選択して見込顧客を獲得した際の会員通信端末（ライフプランナーＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図２８】会員通信端末（ライフプランナーＰＣ）によって実行される対応履歴生成処理を示すフローチャートである。
【図２９】クラブサーバによって実行される対応履歴情報要求コマンド処理を示すフローチャートである。
【図３０】クラブサーバによって実行される対応履歴作成コマンド処理を示すフローチャートである。
【図３１】「対応履歴」オブジェクトを選択した会員通信端末（ライフプランナーＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図３２】「対応履歴作成」オブジェクトを選択し、獲得した（紹介された）見込顧客について対応履歴を入力するための会員通信端末（ライフプランナーＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図３３】「見込／指定」オブジェクトを選択した管理者通信端末（営業所長ＰＣ）によって実行される会員（ライフプランナー）割当処理を示すフローチャートである。
【図３４】クラブサーバによって実行される割当て要求コマンド処理を示すフローチャートである。
【図３５】「見込／指定」オブジェクトを選択した管理者通信端末（営業所長ＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図３６】特定の見込顧客を選択した画面を表示する管理者通信端末（営業所長ＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図３７】管理者（営業所長）が「取扱者選択」オブジェクトを選択した場合の管理者通信端末（営業所長ＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図３８】「対応履歴」オブジェクトを選択した管理者通信端末（営業所長ＰＣ）によって実行される対応履歴閲覧処理を示すフローチャートである。
【図３９】「対応履歴」オブジェクトを選択した管理者通信端末（営業所長ＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図４０】特定の見込顧客を選択した画面を表示する管理者通信端末（営業所長ＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図４１】その見込顧客の対応履歴を表示する管理者通信端末（営業所長ＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図４２】「見込／至急」オブジェクトを選択した管理者通信端末（支社長ＰＣ）によって実行される会員（ライフプランナー）割当処理を示すフローチャートである。
【図４３】クラブサーバによって実行される見込／至急情報送信要求コマンド処理を示すフローチャートである。
【図４４】「見込／至急」オブジェクトを選択した管理者通信端末（支社長ＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図４５】特定の見込顧客を選択した画面を表示する管理者通信端末（支社長ＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図４６】管理者（支社長）が「取扱者選択」オブジェクトを選択した場合の管理者通信端末（支社長ＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図４７】「対応履歴」オブジェクトを選択した管理者通信端末（支社長ＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図４８】特定の見込顧客を選択した画面を表示する管理者通信端末（支社長ＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図４９】その見込顧客の対応履歴を表示する管理者通信端末（支社長ＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図５０】「非獲得」オブジェクトを選択した管理者通信端末（コールセンターＰＣ）によって実行される支社指定処理を示すフローチャートである。
【図５１】クラブサーバによって実行される非獲得顧客情報送信要求コマンド処理を示すフローチャートである。
【図５２】クラブサーバによって実行される支社割当て要求コマンド処理を示すフローチャートである。
【図５３】「非獲得顧客」オブジェクトを選択した管理者通信端末（コールセンターＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図５４】特定の見込顧客を選択した画面を表示する管理者通信端末（コールセンターＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図５５】管理者（オペレーター）が「支社選択」オブジェクトを選択した場合の管理者通信端末（コールセンターＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図５６】「対応履歴」オブジェクトを選択した管理者通信端末（コールセンターＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図５７】特定の見込顧客を選択した画面を表示する管理者通信端末（コールセンターＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【図５８】その見込顧客の対応履歴を表示する管理者通信端末（コールセンターＰＣ）のスクリーン表示例を示す模式図である。
【符号の説明】
２０１      会員通信端末（ライフプランナーＰＣ）
３０１      管理者通信端末（営業所長ＰＣ）
４０１      管理者通信端末（支社長ＰＣ）
５０１      管理者通信端末（コールセンターＰＣ）
５０４      第１の記憶装置
６０３      記憶装置
６０３（６０３ａ〜ｎ、５０６）      第２の記憶装置
７０２      通信ネットワーク
８０１ｃ、８０１ｄ、８０１ｆ、８１１      連絡先情報
８０１ｅ、８１１、８２１      エリア情報
８０１ｎ、８５１      支社指定情報
Ｓ６０１〜６０３      アクセス手段（過程、機能）
Ｓ６１１〜６１２、Ｓ６７１〜６７２      見込顧客情報閲覧手段（過程、機能）
Ｓ６２１、６２２、６２６      制限手段（過程、機能）
Ｓ６２３〜６２４      紹介手段（過程、機能）
Ｓ６３１      対応履歴情報閲覧手段（過程、機能）
Ｓ６４１      対応履歴情報生成手段（過程、機能）
Ｓ６５１〜６５２      割当手段（過程、機能）
【図１】
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【図２】
0004707824.tif 000003
【図３】
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【図４】
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【図５】
0004707824.tif 000006
【図６】
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【図７】
0004707824.tif 000008
【図８】
0004707824.tif 000009
【図９】
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【図１０】
0004707824.tif 000011
【図１１】
0004707824.tif 000012
【図１２】
0004707824.tif 000013
【図１３】
0004707824.tif 000014
【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
0004707824.tif 000020
【図２０】
0004707824.tif 000021
【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
0004707824.tif 000027
【図２７】
0004707824.tif 000028
【図２８】
0004707824.tif 000029
【図２９】
0004707824.tif 000030
【図３０】
0004707824.tif 000031
【図３１】
0004707824.tif 000032
【図３２】
0004707824.tif 000033
【図３３】
0004707824.tif 000034
【図３４】
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【図３５】
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【図３６】
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【図３７】
0004707824.tif 000038
【図３８】
0004707824.tif 000039
【図３９】
0004707824.tif 000040
【図４０】
0004707824.tif 000041
【図４１】
0004707824.tif 000042
【図４２】
0004707824.tif 000043
【図４３】
0004707824.tif 000044
【図４４】
0004707824.tif 000045
【図４５】
0004707824.tif 000046
【図４６】
0004707824.tif 000047
【図４７】
0004707824.tif 000048
【図４８】
0004707824.tif 000049
【図４９】
0004707824.tif 000050
【図５０】
0004707824.tif 000051
【図５１】
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【図５２】
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【図５３】
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【図５４】
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【図５５】
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【図５６】
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【図５７】
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【図５８】
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