(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話の着信を基に電話番号を認識する電話番号認識部と、
前記電話番号認識部により認識された電話番号を基に前記電話の発信者の名前及び住所をデータベースから検索するデータベース検索部と、
前記データベース検索部により検索された前記電話の発信者の名前の表示及び／又は音声出力を制御する制御部と、
前記データベース検索部により検索された前記電話の発信者の住所を基に地図上の緯度及び経度を取得する位置情報取得部と、
前記位置情報取得部により取得された地図上の緯度及び経度を基に前記電話の発信者の住所位置を地図上に表示させる動作部と、
前記データベースに記憶されている名前及び電話番号の一覧の中から選択した電話番号のトーン信号の音を電話に出力することにより電話の発信を行う発信機能部と、
複数の電話番号を代表電話番号に変換するための変換辞書を基に前記電話番号認識部により認識された電話番号を代表電話番号に変換する代表電話番号変換部と、
前記電話の内容を連絡するためのメールを送信するメール機能部とを有し、
前記データベース検索部は、前記代表電話番号変換部により変換された代表電話番号を基に前記電話の発信者の名前及び住所をデータベースから検索することを特徴とする電話システム。
【請求項２】
前記データベース検索部は、前記電話番号認識部により認識された電話番号を基に前記電話の発信者が購入した自動車の車両番号をデータベースから検索し、
前記動作部は、前記データベース検索部により検索された自動車の車両番号に対応する情報をデータベースから読み出して表示することを特徴とする請求項１記載の電話システム。
【請求項３】
電話の着信を基に電話番号を認識する電話番号認識ステップと、
前記電話番号認識ステップにより認識された電話番号を基に前記電話の発信者の名前及び住所をデータベースから検索するデータベース検索ステップと、
前記データベース検索ステップにより検索された前記電話の発信者の名前の表示及び／又は音声出力を制御する制御ステップと、
前記データベース検索ステップにより検索された前記電話の発信者の住所を基に地図上の緯度及び経度を取得する位置情報取得ステップと、
前記位置情報取得ステップにより取得された地図上の緯度及び経度を基に前記電話の発信者の住所位置を地図上に表示させる表示ステップと、
前記データベースに記憶されている名前及び電話番号の一覧の中から選択した電話番号のトーン信号の音を電話に出力することにより電話の発信を行う発信ステップと、
複数の電話番号を代表電話番号に変換するための変換辞書を基に前記電話番号認識ステップにより認識された電話番号を代表電話番号に変換する代表電話番号変換ステップと、
前記電話の内容を連絡するためのメールを送信するメール送信ステップとをコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記データベース検索ステップでは、前記代表電話番号変換ステップにより変換された代表電話番号を基に前記電話の発信者の名前及び住所をデータベースから検索することを特徴とするプログラム。
【請求項４】
前記データベース検索ステップでは、前記電話番号認識ステップにより認識された電話番号を基に前記電話の発信者が購入した自動車の車両番号をデータベースから検索し、
前記表示ステップでは、前記データベース検索ステップにより検索された自動車の車両番号に対応する情報をデータベースから読み出して表示することを特徴とする請求項３記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話システム及びプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
最近、顧客満足（ＣＳ）が企業経営のキーワードとなり、これを重視する企業が勝ち組みとして生き残り、成長を続けている。つまり、顧客管理こそ企業存亡の要諦となってきた。ところが、この顧客管理への企業の要望の高まりに対して、企業の経費も無限ではなく、むしろ不況の為に経費の節減が求められている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
顧客からかかってきた電話からより多くの顧客情報を引き出す為に顧客管理システムとリンクさせることは困難である。例えば、系列やグループ企業同士でも企業にとり、顧客情報は企業秘密との倫理観が支配的であった為である。
【０００４】
また、顧客管理システムが業種別は勿論、企業別に個々の必要性に基づき、各社各様に構築されていた為にそのリンクが困難となっている。
【０００５】
ところが、例えば、自動車のメーカーとディーラーの間や、生命保険と損害保険の企業間及び保険会社と保険代理店との間やフランチャイズ（ＦＣ）のフランチャイザーとフランチャイジーとの間は勿論、系列やグループ企業内のまったく業種、業態、業容が異なる企業間でもそれぞれの顧客情報を共有する事でより多くの顧客情報を活用できる事になり、ひいてはより顧客満足を図る事を可能にすることが分かってきた。
【０００７】
本発明の目的は、顧客等からかかってきた電話を基に電話番号を認識し、顧客情報等の情報を表示することである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明の一観点によれば、電話の着信を基に電話番号を認識する電話番号認識部と、前記電話番号認識部により認識された電話番号を基に前記電話の発信者の名前及び住所をデータベースから検索するデータベース検索部と、前記データベース検索部により検索された前記電話の発信者の名前の表示及び／又は音声出力を制御する制御部と、前記データベース検索部により検索された前記電話の発信者の住所を基に地図上の緯度及び経度を取得する位置情報取得部と、前記位置情報取得部により取得された地図上の緯度及び経度を基に前記電話の発信者の住所位置を地図上に表示させる動作部と、前記データベースに記憶されている名前及び電話番号の一覧の中から選択した電話番号のトーン信号の音を電話に出力することにより電話の発信を行う発信機能部と、複数の電話番号を代表電話番号に変換するための変換辞書を基に前記電話番号認識部により認識された電話番号を代表電話番号に変換する代表電話番号変換部と、前記電話の内容を連絡するためのメールを送信するメール機能部とを有し、前記データベース検索部は、前記代表電話番号変換部により変換された代表電話番号を基に前記電話の発信者の名前及び住所をデータベースから検索することを特徴とする電話システムが提供される。
【０００９】
本発明の他の観点によれば、電話の着信を基に電話番号を認識する電話番号認識ステップと、前記電話番号認識ステップにより認識された電話番号を基に前記電話の発信者の名前及び住所をデータベースから検索するデータベース検索ステップと、前記データベース検索ステップにより検索された前記電話の発信者の名前の表示及び／又は音声出力を制御する制御ステップと、前記データベース検索ステップにより検索された前記電話の発信者の住所を基に地図上の緯度及び経度を取得する位置情報取得ステップと、前記位置情報取得ステップにより取得された地図上の緯度及び経度を基に前記電話の発信者の住所位置を地図上に表示させる表示ステップと、前記データベースに記憶されている名前及び電話番号の一覧の中から選択した電話番号のトーン信号の音を電話に出力することにより電話の発信を行う発信ステップと、複数の電話番号を代表電話番号に変換するための変換辞書を基に前記電話番号認識ステップにより認識された電話番号を代表電話番号に変換する代表電話番号変換ステップと、前記電話の内容を連絡するためのメールを送信するメール送信ステップとをコンピュータに実行させるためのプログラムであって、前記データベース検索ステップでは、前記代表電話番号変換ステップにより変換された代表電話番号を基に前記電話の発信者の名前及び住所をデータベースから検索することを特徴とするプログラムが提供される。
【００３３】
本発明によれば、顧客等からかかってきた電話を基に電話番号を認識し、顧客情報等の情報を表示することができる。
【００３４】
【発明の実施の形態】
本発明の実施形態による多回線用ＣＴＩ（computer telephony integration）システムでは、より顧客満足が図れる電話対応が可能になる。例えば、ある自動車ディーラーに顧客から電話が入るとする。既存のシステムでは、担当のセールスマンがその顧客の情報をすべて握っている為、担当者がセールス活動で不在の場合には改めて連絡するようになっていた。しかし、それが顧客の新車購入のチャンスロスに繋がることもある。したがって、その顧客からの電話が単なる車検の問い合わせであったにせよ、顧客の電話番号から顧客情報が自動的に画面上に表示され、電話応対者は車検の用件に対応できるばかりか、車検の時期に新車購入の提案をすることも可能になる。その顧客の過去の購入条件、購入能力等も顧客情報の中にあるので、無理のないタイムリーな提案が可能になる。
【００３５】
図１は、本実施形態による多回線用ＣＴＩ（computer telephony integration）システムの構成図である。この多回線用ＣＴＩシステムは、例えば自動車ディーラー内に設置される。複数のクライアントパーソナルコンピュータ（ＰＣ）１４０は、自動車ディーラー内の各顧客担当者毎に設けられる。サーバ１１０は、ネットワークを介して、ルータ部１０１及びクライアントＰＣ１４０に接続されている。
【００３６】
ルータ部１０１には、ＩＳＤＮ１０２が接続され、さらに主装置１０３を介して複数の電話１０４が接続される。ルータ部１０１には、２回線以上が接続可能である。すなわち、ルータ部１０１には複数のルータを設けることができ、各ルータにはそれぞれ２回線ずつ接続可能である。ルータ部１０１は、電話番号認識部１０５及び電話番号出力部１０６を有する。電話番号認識部１０５は、顧客からの電話の着信を基に電話番号を認識する。電話番号出力部１０６は、その認識した電話番号をネットワークを介してサーバ１１０に出力する。
【００３７】
サーバ１１０について説明する。電話番号取得部１１１は、ルータ部１０１の電話番号出力部１０６からネットワークを介して電話番号を取得する。顧客データベース検索部１１３は、取得した電話番号を基に顧客データベース１３０から顧客情報を検索する。
【００３８】
音声出力部１１２は、上記の検索を基に、その電話番号に対応する顧客名を担当者のクラインアントＰＣ１４０にて音声で出力し、その顧客からの電話を担当者に知らせる。表示制御部１１５は、担当者のクライアントＰＣ１４０の画面に点滅表示を行い、担当者に顧客からの電話着信を知らせる。
【００３９】
代表電話番号変換部１１４は、着信した電話番号を代表電話番号に変換することができる。これにより、顧客が有する複数の電話番号を代表電話番号で管理することができる。
【００４０】
ｉモード（登録商標）メール機能部１１６は、顧客からの伝言等を、自社担当者宛てのｉモード携帯電話へ連絡メール送信することができる。また、顧客を条件検索して一括メール送信をすることができる。さらに、担当者はｉモード携帯電話からサーバ１１０にアクセスし、顧客情報を参照することができる。
【００４１】
リンク機能部１１７は、キー取得部１１８、位置情報取得部１１９及び他ソフトウエア動作プログラム１２０を有する。キー取得部１１８は、例えば上記の着信した電話番号をキーとして取得することができる。位置情報取得部１１９は、その電話番号を基に顧客の住所位置に対応する地図上の緯度及び経度等の地図情報を取得する。他ソフト動作プログラム１２０は、上記の地図情報を基に、市販の地図ソフト（例えばゼンリン電子地図帳）１３１を動作させ、担当者のクライアントＰＣ１４０において顧客の住所位置を地図上に表示させる。担当者は、クライアントＰＣ１４０上のボタンをワンクリックするだけで顧客の位置情報を知ることができる。その地図上に一括で顧客の住所、氏名、電話番号を表示することもできる。他のソフトを動作させるときには、ユーザの操作を他のソフト上の操作に置き換える。例えば、ボタンにフォーカス移動すると、マウスを押した又は離した操作に置き換え、テキストにフォーカス移動すると、文字列のプット又はゲットに置き換える。
【００４２】
また、顧客データベース検索部１１３は、顧客からかかってきた電話番号を基に顧客データベース１３０から顧客が購入した自動車の車両番号を検索する。キー取得部１１８は、その車両番号をキーとして取得する。
【００４３】
自動車のメーカーとディーラーの間で合意がとれていれば、それぞれの顧客情報を共有することができ、ディーラーのサーバ１１０がネットワークを介してメーカーのデータベース１３２にリンクして顧客情報を読み出すことができる。すなわち、他ソフト動作プログラム１２０は、上記の車両番号に対応する情報をデータベース１３２から読み出して、各担当者のクライアントＰＣ１４０に表示することができる。この際、チャイルドウィンドをクローズして、データベース１３２から読み出して表示する動作を安定化させる。
【００４４】
例えば、ある自動車ディーラーに顧客から電話が入ると、顧客の電話番号から顧客情報が自動的に画面上に表示され、電話応対者である担当者は、車検の用件に対応したり、車検の時期に新車購入の提案をすることも可能になる。また、その顧客の過去の購入条件、購入能力等も顧客情報から知ることができるので、無理のないタイムリーな提案が可能になる。
【００４５】
なお、自動車のメーカーとディーラーの間でのリンクの他、生命保険と損害保険の企業間及び保険会社と保険代理店との間やフランチャイズ（ＦＣ）のフランチャイザーとフランチャイジーとの間は勿論、系列やグループ企業内のまったく業種、業態、業容が異なる企業間でもそれぞれの顧客情報を共有することもできる。
【００４６】
発信機能部１２１は、ルータ部１０１及び主装置１０３を介して、電話１０４から発信することができる。画面上には、顧客データベース１３０を基に顧客の一覧が表示される。電話をかけたい顧客を選択して画面上のボタンをワンクリックすると、その顧客に対応する電話番号がトーン信号（音）でクライアントＰＣ１４０のスピーカから出力される。そのトーン信号の音は、スピーカから電話１０４の受話器に入力され、電話の発信を行うことができる。トーン信号を用いるため、電話回線はプッシュ回線である必要がある。
【００４７】
上記ではルータ部１０１を用いての受信ＣＴＩ技術について説明したが、ここではさらにトーン信号を用いた発信ＣＴＩ技術を提供することができる。この受信ＣＴＩ技術及び発信ＣＴＩ技術を組み合わせることにより、主装置１０３及び電話１０４を新規に入れ替えることなく、インバウンド及びアウトバウンドのコールセンター構築を廉価に行うことができる。既存の電話主装置を利用して、受信先と通話時間及び発信先と通話時間の管理がコンピュータで行うことができ、発信もトーン信号でワンタッチで行うことができる。
【００４８】
上記のクライアントＰＣ１４０は、サーバ１１０に対して遠隔地に設けてもよい。例えば、サーバ１１０を自動車ディーラー会社に設け、それとは遠隔地にクライアントＰＣ１４０を設けることができる。その場合、サーバ１１０とクライアントＰＣ１４０とは電話回線で接続することができる。自動車ディーラー会社が休みの日であっても、顧客からかかってきた電話はサーバ１１０からクライアントＰＣ１４０に転送され、クライアントＰＣ１４０を介して電話を受けることができる。その際、上記のように、クラインアントＰＣ１４０の画面にて顧客情報を参照しながら電話を受けることができる。
【００４９】
図２は、上記のサーバ１１０、クライアントＰＣ１４０及びルータ部１０１等の構成を示す。これらは、例えばパーソナルコンピュータや汎用コンピュータ等である。バス２１１には、中央処理装置（ＣＰＵ）２１２、ＲＯＭ２１３、ＲＡＭ２１４、ネットワークインタフェース２１５、入力装置２１６、出力装置２１７及び外部記憶装置２１８が接続されている。
【００５０】
ＣＰＵ２１２は、データの処理又は演算を行うと共に、バス２１１を介して接続された各種構成要素を制御するものであり、多回線用ＣＴＩシステムの処理を実行する。
【００５１】
ＲＯＭ２１３には、予めＣＰＵ２１２の制御手順（コンピュータプログラム）を記憶させておき、このコンピュータプログラムをＣＰＵ２１２が実行することにより、起動する。外部記憶装置２１８にコンピュータプログラムが記憶されており、そのコンピュータプログラムがＲＡＭ２１４にコピーされて実行される。
ＲＡＭ２１４は、データの入出力、送受信のためのワークメモリ、各構成要素の制御のための一時記憶として用いられる。
【００５２】
ネットワークインタフェース２１５は、ネットワークに接続するためのインタフェースである。入力装置２１６は、例えばキーボード及びマウス等であり、各種指定又は入力等を行うことができる。出力装置２１７は、ディスプレイ、プリンタ及びスピーカであり、顧客情報等を表示したり、印刷したり、発音することができる。
【００５３】
外部記憶装置２１８は、例えばハードディスク記憶装置やＣＤ−ＲＯＭ等であり、電源を切っても記憶内容が消えない。外部記憶装置２１８には、上記のコンピュータプログラムの他、顧客データベース１３０（図１）等のデータベース２１９を記憶する。
【００５４】
本実施形態は、コンピュータがプログラムを実行することによって実現することができる。また、例えばかかるプログラムを記録したＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体も本発明の実施形態として適用することができる。上記のプログラムは、本発明の範疇に含まれる。
【００５５】
図３は、ＣＴＩ待受画面３０１を示す。「受信履歴」又は「発信履歴」を切り替えて表示することができる。この画面３０１は、「受信履歴」を選択したときの画面である。また、音声のオン／オフスイッチにより、音声のオン又はオフを切り替えることができる。着信日付を指定すると、それに対応する受信電話番号、取引先名、日付、時間、回線、受信区分、担当が表示される。
【００５６】
「取引先呼出」ボタンをマウスでクリックすると会社情報取引先画面３０４が表示され、「情報付加」ボタンをマウスでクリックすると付加情報入力画面３０３が表示され、「電話情報検索」ボタンをマウスでクリックすると電話情報検索画面３０２が表示される。
【００５７】
会社情報取引先画面３０４では、会社名、電話番号、住所、電子メールアドレス、担当者名等の取引先の情報を入力又は表示することができる。付加情報入力画面３０３では、受信電話番号、取引先電話番号、取引先名、音声読み上げ名等を入力することができる。電話番号検索画面３０２では、検索項目を指定することにより、受信先電話番号、取引先電話番号、取引先名等を検索することができる。
【００５８】
本実施形態では、既存の主装置の電話回線設備はそのままで、ＩＳＤＮ回線を利用して廉価な２回線以上の多回線ＣＴＩシステムを実現することができる。着信時には２種類の通知方法がある。音声で着信を知らせることができ、また、各担当者毎にＰＣを配置すれば、直接担当者の画面に点滅表示することができる。
【００５９】
複数の電話番号を代表番号で管理している場合には、変換辞書を持つことにより受信番号を代表電話番号に変換することができる。また、市内に市内局番なしで発信した場合は、履歴に市内局番を自動付加することができる。着信時、発信時の取引先毎の通話時間分析が可能であり、着信ランクの設定が可能である。担当者不在時には、自動音声コール及びｉモードメールで対応することができる。
【００６０】
図４は、顧客から電話がかかってきたときの処理の流れを示す。顧客からの電話４０１を受信すると同時に、ＣＴＩ画面４０２上で顧客の情報を自動表示する。このＣＴＩ画面４０２は、図３の画面３０１に対応する。次に、取引先管理画面４０３に移行することができる。取引先管理画面４０３は、図３の会社情報取引先画面３０４に対応する。次に、地図情報画面４０５に移行することができる。地図情報画面４０５では、電話がかかってきた顧客の正確な住所位置を地図上に表示することができる。
【００６１】
また、取引先管理画面４０３から見積書画面４０６へ移行し、見積書の作成又は表示を行い、見積書４０７を印刷することができる。また、取引先管理画面４０３からその他の情報（受注情報、保守情報、対応情報、添付ファイル）４０８を入力又は表示することができる。
【００６２】
ｉモード業務連絡メール画面４０９では、顧客からの伝言を自社担当者の携帯電話へ簡単に送信することができる。一括メール送信画面４１０では、同じ内容のメールを条件抽出した人に一括で送信することができる。
【００６３】
上記の画面は、メニュー画面４０４からも選択して移行することができる。
【００６４】
本実施形態では、複数の業務（取引先管理、見積管理、売上管理、受注情報、保守情報、対応情報、添付ファイル）を統合して管理することができる。ＷｏｒｄやＥｘｃｅｌ等の他のソフトウエアで作成したファイルも、取引先に連携させてワンクリックで開くことができる。地図情報画面４０５もワンクリックで表示させることができる。リンクボタンをクリックすれば、得意先元帳や仕入先元帳へジャンプすることができる。
【００６５】
また、顧客からの伝言等を自社担当者宛てのｉモード携帯電話へ連絡メールを簡単に送信でき、顧客を条件検索して一括メール送信を行うことができる。ｉモード携帯電話から顧客情報を参照することもできる。
【００６６】
顧客から電話受信すると、その顧客の情報が自動的に表示され、ワンクリックで地図上に取引先（顧客）の位置情報を表示する。地図上に一括で取引先の住所、氏名、電話番号を表示することができる。
【００６７】
上記では自動車ディーラー等内に多回線用ＣＴＩシステムを設ける例を示した。しかし、自動車ディーラーによっては、多回線用ＣＴＩシステムを設けることが困難な場合がある。そこで、自動車ディーラーに多回線用ＣＴＩシステムを設けなくても、自動車ディーラーは、多回線用ＣＴＩシステムを有するＣＴＩシステムにインターネットを介して接続することにより、多回線用ＣＴＩシステムを利用する例を以下説明する。
【００６８】
図５は、ＣＴＩセンタ５０３及びＡ社５０１を含むＣＴＩシステムの構成を示す。ＣＴＩセンタ５０３には、インターネット５０２を介してＡ社５０１及びその他の複数の会社が接続される。各社は、ＣＴＩセンタ５０３に接続することにより、上記のＣＴＩシステムを利用することができる。
【００６９】
まず、Ａ社５０１について説明する。内部ネットワーク５１８には、ＩＳＤＮルータ５１２、クライアント５１６及びルータ５１７が接続される。ＩＳＤＮルータ５１２は、外部からのＩＳＤＮ回線５１１に接続される。主装置５１４は、複数のアナログ回線５１３を介してＩＳＤＮルータ５１２に接続される。複数の電話５１５は、主装置５１４に接続される。ルータ５１７は、インターネット（外部ネットワーク）５０２に接続される。
【００７０】
次に、ＣＴＩセンタ５０３について説明する。内部ネットワーク５２６には、Ｗｅｂサーバ５２１、ＣＴＩサーバ５２２、ルータ５２３、得意先マスタデータベース５２４及び受発信ログデータベース５２５が接続される。ルータ５２３は、インターネット（外部ネットワーク）５０２に接続される。
【００７１】
次に、ＣＴＩシステムの動作を説明する。ステップＳ５３１では、外部からの電話がＩＳＤＮ回線５１１を介してＡ社５０１のＩＳＤＮルータ５１２のアナログポートに着信する。次に、ステップＳ５３２では、その電話信号がＩＳＤＮ回線５１１、ＩＳＤＮルータ５１２、アナログ回線５１３、主装置５１４を介して電話５１５に到達して着信する。
【００７２】
次に、ステップＳ５３３では、ＩＳＤＮルータ５１２が着信メッセージ（発信電話番号を含む）をクライアント（パーソナルコンピュータ）５１６に送信する。
【００７３】
次に、ステップＳ５３４では、クライアント（ＣＴＩログ転送プログラム）５１６が、着信した電話の発信電話番号及び自己の識別情報（例えばＡ社の会社コード）を含む着信メッセージをＣＴＩセンタ５０３のＣＴＩサーバ（ＣＴＩサーバプログラム）５２２に送信する。
【００７４】
次に、ステップＳ５３５では、ＣＴＩサーバ（ＣＴＩサーバプログラム）５２２が、受信した着信メッセージの内容を基に受発信ログデータベース５２５に着信情報（発信電話番号及び着信回数等）を記録する。
【００７５】
次に、ステップＳ５３６では、ＣＴＩサーバ５２２がＷｅｂサーバ５２１に着信情報が更新されたことを通知する。次に、ステップＳ５３７では、Ｗｅｂサーバ５２１が送信元のクライアント（ＣＴＩ表示プログラム）５１６に着信情報が更新されたことを通知する。クライアント（ＣＴＩ表示プログラム）５１６は、着信情報の表示を更新し、発信者の名前を表示して音声で出力する。
【００７６】
また、クライアント５１６には、上記と同様に、Ｗｅｂサーバ５２１を介して得意先マスタデータベース５２４から読み出された情報が表示される。
【００７７】
本実施形態によれば、クライアント５１６は、ＩＳＤＮルータ５１２が電話を着信すると該着信した発信電話番号及び自己の識別情報を含む着信メッセージをＣＴＩサーバ５２２にインターネット５０２を介して送信する。
【００７８】
ＣＴＩサーバ５２２は、Ｗｅｂサーバ５２１を介して、受信した着信メッセージ内の発信電話番号を基に該発信電話番号に対応する電話の発信者の名前を表示及び／又は音声出力させるように着信メッセージ内の識別情報に対応するクライアント５１６にインターネット５０２を介して出力指示する。
【００７９】
クライアント５１６は、ＣＴＩサーバ５２２からインターネット５０２を介して出力指示を受けると、該出力指示に対応する電話の発信者の名前を表示及び／又は音声出力する。
【００８０】
図６は、電話転送機能を有するＣＴＩシステムの構成を示す。図６のＣＴＩシステムが図５のものと異なる点は、ＣＴＩサーバ５０３内にＩＳＮＤルータ６０１、クライアント（パーソナルコンピュータ）６０２、主装置５２７及び電話５２８が付加された点である。ＩＳＤＮルータ６０１及びクライアント６０２は、内部ネットワーク５２６に接続される。
【００８１】
次に、ＣＴＩシステムの動作を説明する。ステップＳ６３１では、外部からの電話がＩＳＤＮ回線５１１を介してＡ社５０１のＩＳＤＮルータ５１２のアナログポートに着信する。次に、ステップＳ６３２では、その電話信号がＩＳＤＮ回線５１１、ＩＳＤＮルータ５１２、アナログ回線５１３、主装置５１４を介して電話５１５に到達して着信する。
【００８２】
次に、ステップＳ６３３では、ＩＳＤＮルータ５１２が着信メッセージ（発信電話番号を含む）をクライアント５１６に送信する。
【００８３】
次に、ステップＳ６３４では、クライアント（ＣＴＩログ転送プログラム）５１６が、着信した電話の発信電話番号及び自己の識別情報（例えばＡ社の会社コード）を含む第１の着信メッセージをＣＴＩセンタ５０３のＣＴＩサーバ（ＣＴＩサーバプログラム）５２２に送信する。
【００８４】
次に、ステップＳ６３５では、ＣＴＩサーバ（ＣＴＩサーバプログラム）５２２が、受信した第１の着信メッセージの内容を基に受発信ログデータベース５２５に着信情報（Ａ社の識別情報、発信電話番号及び着信回数等）を記録する。
【００８５】
次に、ステップＳ６３６では、上記のステップＳ６３２での着信にＡ社５０１が応答しない場合、ＮＴＴのボイスワープ機能により発信元の電話がＡ社５０１からＣＴＩセンタ５０３のＩＳＤＮルータ６０１のアナログポートに転送される。
【００８６】
次に、ステップＳ６３７では、ＣＴＩセンタ５０３のＩＳＤＮルータ６０１が第２の着信メッセージ（発信電話番号を含む）をＣＴＩサーバ（ＣＴＩサーバプログラム）５２２に送信する。
【００８７】
次に、ステップＳ６３８では、ＣＴＩサーバ（ＣＴＩサーバプログラム）５２２が、受信した第２の着信メッセージ内の発信電話番号を基に、過去数秒間の着信履歴を検索し、同一の発信電話番号がないかどうかを調べる。ステップＳ６３５で第１の着信メッセージが受発信ログデータベース５２５に登録されており、その第１の着信メッセージ内の発信電話番号と第２の着信メッセージ内の発信電話番号とが同じであれば、受発信ログデータベース５２５にその旨の着信情報を更新する。
【００８８】
次に、ステップＳ６３９では、ＣＴＩサーバ５２２がＷｅｂサーバ５２１に着信情報が更新されたことを通知する。次に、ステップＳ６４０では、Ｗｅｂサーバ５２１がクライアント（ＣＴＩ表示プログラム）６０２に着信情報が更新されたことを通知する。ＣＴＩセンタ５０３内のクライアント（ＣＴＩ表示プログラム）６０２は、着信情報の表示を更新し、発信者の名前を表示して音声で出力する。転送された電話は、ＩＳＤＮルータ６０１及び主装置５２７を介して電話５２８に着信する。ＣＴＩセンタ５０２は、電話応答の代行サービスを行うことができる。クライアント６０２には、第１のメッセージ内のＡ社の識別番号に対応するＡ社の名称、第１のメッセージ内の発信電話番号、その発信電話番号に対応する発信者の名前が表示される。代行者は、クライアント６０２上の表示を基にＡ社の人間として、電話５２８をとって代行応答することができる。
【００８９】
本実施形態によれば、クライアント５１６は、Ａ社５０１が電話を着信すると該着信した発信電話番号及び自己の識別情報を含む第１の着信メッセージをＣＴＩサーバ５２２にインターネット５０２を介して送信する。
【００９０】
Ａ社５０１が電話の着信に応答しないと、電話がＣＴＩセンタ５０３のＩＳＤＮルータ６０１に転送され、ＣＴＩサーバ５２２は、該転送された電話の発信電話番号を含む第２の着信メッセージをＩＳＤＮルータ６０１から受信する。
【００９１】
次に、ＣＴＩサーバ５２２は、第２の着信メッセージと第１の着信メッセージを比較し、両者の発信電話番号が同じであれば該発信電話番号に対応する電話の発信者の名前及び前記第１の着信メッセージ内の識別情報に対応するクライアントの名前を表示及び／又は音声出力させるようにクライアント６０２に指示する。
【００９２】
クライアント６０２は、ＣＴＩサーバ５２２から出力指示を受けると、該出力指示に対応する電話の発信者の名前及びＡ社５０１（又はクライアント５１６）の名前を表示及び／又は音声出力する。
【００９３】
ＣＴＩセンタ５０３を利用することにより、Ａ社５０１は高価なＣＴＩサーバ５２２を備える必要がなくなり、ＣＴＩサーバ５２２及びデータベース５２４，５２５の管理及び保守を行う手間を省くことができる。
【００９４】
また、ＣＴＩセンタ５０３を本社としてＡ社５０１を支店としたり、ＣＴＩセンタ５０３を会社としてＡ社５０１を代理店として活用することもできる。
【００９５】
また、発信電話番号をデータベースに記録することにより、電話帳には掲載されていない電話番号情報を蓄積することができ、情報価値を高めることができる。
【００９６】
また、電話転送機能を利用することにより、Ａ社５０１が電話の着信に応答しないときには、ＣＴＩセンタ５０３がＡ社５０１に代行して、Ａ社５０１として電話の応対を行うことができる。
【００９７】
なお、上記実施形態は、何れも本発明を実施するにあたっての具体化のほんの一例を示したものに過ぎず、これらによって本発明の技術的範囲が限定的に解釈されてはならないものである。すなわち、本発明はその技術思想、またはその主要な特徴から逸脱することなく、様々な形で実施することができる。
【００９８】
【発明の効果】
以上説明したように本発明によれば、所定のキーを基に必要な顧客情報等の情報を表示することができる。また、顧客等からかかってきた電話を基に電話番号を取得し、顧客情報等の情報を表示することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態による多回線用ＣＴＩシステムの構成図である。
【図２】サーバ等のハードウエア構成を示すブロック図である。
【図３】ＣＴＩ待受画面を示す図である。
【図４】多回線用ＣＴＩシステムの処理の流れを示す図である。
【図５】インターネットを利用したＣＴＩシステムの構成を示す図である。
【図６】電話転送機能を利用したＣＴＩシステムの構成を示す図である。
【符号の説明】
１０１  ルータ部
１０２  ＩＳＤＮ
１０３  主装置
１０４  電話
１０５  電話番号認識部
１０６  電話番号出力部
１１０  サーバ
１１１  電話番号取得部
１１２  音声出力部
１１３  顧客データベース検索部
１１４  代表電話番号変換部
１１５  表示制御部
１１６  ｉモードメール機能部
１１７  リンク機能部
１１８  キー取得部
１１９  位置情報取得部
１２０  他ソフト動作プログラム
１２１  発信機能部
１３０  顧客データベース
１３１  地図ソフト
１３２  データベース
１４０  クライアントパーソナルコンピュータ
２１１  バス
２１２  ＣＰＵ
２１３  ＲＯＭ
２１４  ＲＡＭ
２１５  ネットワークインタフェース
２１６  入力装置
２１７  出力装置
２１８  外部記憶装置
２１９  データベース
５０１  Ａ社
５０２  インターネット
５０３  ＣＴＩセンタ
５１１  ＩＳＤＮ回線
５１２  ＩＳＤＮルータ
５１３  アナログ回線
５１４  主装置
５１５  電話
５１６  クライアント
５１７  ルータ
５１８  内部ネットワーク
５２１  Ｗｅｂサーバ
５２２  ＣＴＩサーバ
５２３  ルータ
５２４  得意先マスタデータベース
５２５  受発信ログデータベース
５２６  内部ネットワーク
５２７  主装置
５２８  電話
６０１  ＩＳＤＮルータ
６０２  クライアント
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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