(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客用端末と受付管理サーバとが通信接続される受付管理システムにおいて、
前記顧客用端末は、
任意のタイミングで取引データの入力進捗状況の信号を前記受付管理サーバに送信し、全ての入力が完了すると取引データを前記受付管理サーバに送信し、
前記受付管理サーバは、
前記顧客用端末からの信号を受信すると待ち行列に登録し、前記入力進捗状況信号を受信すると前記顧客の進捗状況のカウントを増加させ、前記カウント数及び取引データを受信したか否かによって前記顧客用端末のステータスを更新させ、所定のステータスである顧客用端末のみを計数して任意の待機中顧客に対して待ち人数を送信する、
ことを特徴とする受付管理システム。
【請求項２】
前記待ち人数として計数するのは、ステータスが待機中若しくは待機直前である顧客用端末のみであることを特徴とする請求項１記載の受付管理システム。
【請求項３】
前記顧客用端末を呼び出す時には、記憶装置に記憶されている取引データから顧客氏名を読み出して、顧客用端末に表示させることを特徴とする請求項１記載の受付管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は銀行等の金融機関で使用される窓口受け付けを管理する受付管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の銀行窓口では、採番機から受付番号（番号札）をとった後、受付番号順に順次窓口で受け付けるようになっている。この場合、顧客は預金するか、引き出すか、振り込みかのいずれかの場合が多い。この場合において、顧客はそれぞれの場合の用紙に必要事項を記入して窓口に提出するようになっている。
【０００３】
従来のこの種のシステムとしては、サーバがＡＴＭ（自動取引装置）から受付番号の通知を受けると、窓口予約を行なった顧客が自動取引装置を利用中であることを判別し、その予約を保留にする技術が知られている（例えば特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００４−２３４２３４号公報（段落００３９〜００４１、図７）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
前述した従来のシステムでは、顧客が採番機から受付番号をとった後に、所定の用紙に必要事項を記入している間に呼び出しを受けることがある。顧客は呼び出されたことに気づかず、待ち行列の予約をキャンセルされ、若しくは最後列に並び直すというような顧客にとって不都合な面があった。
【０００５】
また、記入途中で呼び出しに気づいた場合には、用紙への記入途中のまま窓口へ行くので、窓口で引き続き用紙に必要事項を記入することになる。このため、窓口で記入している間、窓口処理が滞り業務を効率的に処理することを妨げる場合があり、店舗にとっての不都合な面があった。
【０００６】
本発明はこのような課題に鑑みてなされたものであって、用紙に記入中に窓口から呼び出されることによる顧客側の不都合を回避すると共に、窓口業務の業務効率を向上させることができる受付管理システムを提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
（１）請求項１記載の発明は、顧客用端末と受付管理サーバとが通信接続される受付管理システムにおいて、前記顧客用端末は、任意のタイミングで取引データの入力進捗状況の信号を前記受付管理サーバに送信し、全ての入力が完了すると取引データを前記受付管理サーバに送信し、前記受付管理サーバは、前記顧客用端末からの信号を受信すると待ち行列に登録し、前記入力進捗状況信号を受信すると前記顧客の進捗状況のカウントを増加させ、前記カウント数及び取引データを受信したか否かによって前記顧客用端末のステータスを更新させ、所定のステータスである顧客用端末のみを計数して任意の待機中顧客に対して待ち人数を送信する、ことを特徴とする。
（２）請求項２記載の発明は、前記待ち人数として計数するのは、ステータスが待機中若しくは待機直前である顧客用端末のみであることを特徴とする。
（３）請求項３記載の発明は、前記顧客用端末を呼び出す時には、記憶装置に記憶されている取引データから顧客氏名を読み出して、顧客用端末に表示させることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
（１）請求項１記載の発明によれば、用紙に記入中に窓口から呼び出されることによる顧客側の不都合を回避すると共に、窓口業務の業務効率を向上させることができる。
（２）請求項２記載の発明によれば、待ち人数をステータスが待機中若しくは待機直前である顧客用端末のみに絞ることにより、窓口業務を効率化することができる。
（３）請求項３記載の発明によれば、顧客用端末を呼び出す時には、取引データから顧客氏名を読み出して顧客用端末に表示させることにより、顧客は自分が呼び出されていることを認識することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態例を詳細に説明する。図１は本発明の一実施の形態例を示すブロック図である。図において、１は顧客が操作する顧客用端末、２は該顧客用端末１と無線で通信を行なう受付管理サーバ、３は窓口に設置される窓口端末、４は顧客情報を記憶する顧客データベース（ＤＢ）である。受付管理サーバ２と、窓口端末３と、顧客データベース４とはバス５で接続されている。
【００１０】
顧客用端末１において、１１はコマンドを入力すると共に情報を表示する入力／表示部、１２は各種の処理動作を行なう処理部、１３は情報を記憶する記憶部、１４は受付管理サーバ２と無線で通信を行なう通信部である。入力／表示部１１としては例えばタッチパネルが用いられ、処理部１２としては、例えばマイクロコンピュータが用いられ、記憶部１３としては、例えばフラッシュメモリが用いられる。
【００１１】
受付管理サーバ２において、２１は受付処理を行なう受付処理部、２２は顧客用端末１と無線で通信を行なう通信部、２３は情報を記憶する記憶部である。
窓口端末３において、３１は処理を行なう処理部、３２はコマンドを入力する入力部、３３はバス５を介して受付管理サーバ２と通信を行なう通信部、３４は情報の表示を行なう表示部である。このように構成されたシステムの動作を説明すれば、以下の通りである。
【００１２】
顧客は顧客用端末１の選択画面から取引種別を選択する。該顧客用端末１には、予め取引項目毎の入力用フォーマットが記憶されており、所定の入力欄に顧客が必要事項を入力し、データを受付管理サーバ２へ送信することで受け付けが完了する。取引種別を選択すると、顧客用端末１は、端末番号及び取引種別を受付管理サーバ２へ送信し、受付管理サーバ２では、取引種別毎に予め用意された待ち行列に前記顧客用端末番号を登録し、ステータスを「準備中」とする。そして、待ち行列データを各顧客用端末１に送信し、表示させる。図１２は表示された待ち行列を示す図である。
【００１３】
顧客のデータ入力によって、予め取引種別毎に決められた任意の区切りまで入力が完了し、ページの更新操作がなされると、そのページに入力されたデータに誤りがないかどうかチェックされる。誤りがある場合には、訂正画面が表示される。図１０は訂正画面を示す図である。誤りがなければ前記顧客用端末１は進捗状況信号を前記受付管理サーバ２へ送信する。この操作は、全ての取引データの入力処理が終わるまで繰り返される。
【００１４】
受付管理サーバ２は、前記進捗状況信号を受信すると、該当顧客の進捗状況のカウントを増加させる。カウント数が待機直前カウント数になると、ステータスを「待機直前」に変更する。待機直前カウント数は、取引項目に応じて任意に予め決定される。受付管理サーバ２は、待ち行列データを各顧客用端末１に送信し、表示させる。
【００１５】
顧客が顧客用端末１への全てのデータの入力を終えると、顧客用端末１はデータを受付管理サーバ２へ送信する。図１１は入力されたデータを示す図である。前記受付管理サーバ２が、前記取引データを受信すると、該当する顧客用端末番号の待ち行列のステータスを「待機」に更新し、進捗項目を消去し、顧客データベース４に前記取引データを登録する。受付管理サーバ２は、待ち行列データを各顧客用端末１に送信し、表示させる。
【００１６】
窓口端末３では、窓口での顧客対応が終了し次の顧客の対応が可能となると、店員が顧客対応可能ボタンを押し下げし、該窓口端末３は前記受付管理サーバ２へ顧客対応可能信号を送信する。前記受付管理サーバ２が該顧客対応可能信号を受信すると、待ち行列の中で最上位順位の顧客を読み出し、顧客データベース４から氏名を読み出し、該当する顧客用端末１へ呼び出しを行なう。この際、該当する顧客用端末表示画面には顧客氏名が表示されるので、フレンドリーなものとなる。
【００１７】
該顧客用端末１は、呼び出し信号を受信後に対応可能である場合には、顧客が了解ボタンを押し下げすることで、了解信号を前記受付管理サーバ２へ送信する。ここで、予約を取りやめる場合には、予約解除ボタンを押して予約解除信号を送信する。受付管理サーバ２では、了解信号を受信すると、該当顧客を待ち行列から消去し、窓口端末一覧の該当窓口端末の項目に登録し、窓口端末３に対応を送信する。
【００１８】
待ち行列において、次の順位の顧客のステータスが「待機」である場合にはそのまま待ち行列を更新する。そうでない場合には、ステータスが「待機」となっている顧客の中で最上位順位の顧客を最上位とし、待ち行列を更新する。
【００１９】
受付管理サーバ２は、待ち行列データを各顧客用端末１に送信し、表示させる。顧客用端末からの信号が予約解除信号である場合には、前記受付管理サーバ２は該当顧客を待ち行列から消去する。そして、次の順位の顧客のステータスが「待機」である場合には、待ち行列を更新し、そうでない場合にはステータスが「待機」で最上位順位の顧客を最上位とし、待ち行列を更新し、再度最上位順位の顧客の顧客用端末に呼び出しを行なう。
【００２０】
図２は受付管理サーバの待ち行列を示す図である。待ち行列は、「受付順位」と、「端末番号」と、「ステータス」と、「進捗状況」とから構成されている。受付順位は、１，２，３…と順序よく並んでいる。端末番号は、各顧客用端末１に割り振られている番号である。例えば、受付順位３の端末番号は「２２５」である。ステータスとしては、前述したように、「準備中」、「待機直前」、「待機」がある。進捗状況は、待機以外のステータスの「準備中」、「待機直前」に対して進捗状況の程度を分数で表している。
【００２１】
図３は受付管理サーバ２の準備書面進捗項目を示す図である。取り扱い種別は、「振り込み」、「融資」、「税支払い」があり、それぞれの種別毎に準備書面の項目が４項目、５項目という具合に設定される。そして、各取り扱い種別毎に待機直前進捗度を示すデータが入っている。例えば、取り扱い種別が「融資」の場合、準備書面項目は５項目であるので、その進捗状況を示す値は５が分母となる表現で表す。この場合、「４／５」となっている。図４は受付管理サーバ２の顧客用端末１に割り当てられる番号を示す図である。図では、番号「２２３」が割り当てられている例を示している。
【００２２】
図５は受付管理サーバ２の窓口端末対応中一覧を示す図である。それぞれの番号を持つ窓口端末３と対応中の顧客用端末番号が示されている。図６は顧客データベース４の構成例を示す図である。「口座番号」と、「顧客氏名」と、「顧客詳細情報」と、「取引履歴」から構成されている。
【００２３】
図７は顧客用端末の動作の一例を示すフローチャートである。動作の主体は処理部１２である。先ず、入力／表示部１１に取引選択画面を表示する（Ｓ１）。図８は顧客用端末の表示画面を示す図である。図に示すように、「法人のお取引」、「お振込・税金等」、「各種お届け」、「ご新規（普通・貯蓄）」、「投資信託・ご相談」等から構成されている。顧客は、これらの中から目的のものを選択する。処理部１２は取引種別選択があるかどうかチェックする（Ｓ２）。取引種別選択がある場合には、処理部１２は端末番号と取引種別データを受付管理サーバ２に送信する（Ｓ３）。顧客は、準備書面の入力欄に必要事項を入力し確定操作を行なう（Ｓ４）。
【００２４】
図９は顧客用端末の表示画面例を示す図である。先ず、（ａ）の状態で振り込み元情報である「口座番号」、「氏名」、「氏名」を入力する。入力が終了すると「次へ」を押して、次の画面に移行する。（ｂ）が次の画面である。ここでは、振り込み先情報である「口座番号」、「振込先銀行」、「氏名」、「住所」を入力する。これらの入力が終了したら、「次へ」を押して、次の画面に移行する。（ｃ）が次の画面である。次の画面では、支払い金額等の支払い内容を入力する。入力したら、「手続完了」を押す。
【００２５】
処理部１２は、入力内容に誤りがあるかどうかチェックする（Ｓ５）。誤りがある場合には、入力／表示部１１に訂正画面を表示し（Ｓ６）、ステップＳ４に戻る。図１０は入力に誤りがある場合の顧客用端末の表示画面を示す図である。この例では、図９の（ａ）から（ｂ）への移行時に、誤りがあった場合に表示される。メッセージは「入力にミスがありますので、訂正をお願いします。」という内容である。顧客は、口座番号を入力し直す。入力し直したら「次へ」を押す。
【００２６】
入力内容に誤りがない場合には、処理部１２は通信部１４から受付管理サーバ２に進捗状況信号を送信する（Ｓ７）。この進捗状況を受けると、受付管理サーバ２は、顧客用端末１に対して、通信部２２から図１２に示すような待ち行列表を送信する。図１２は顧客用端末１の表示例を示している。自己の顧客用端末１がどの順位にいるのかを把握することができる。
【００２７】
次に、処理部１２は取引データの入力が完了したかどうかチェックする（Ｓ８）。取引データの入力が完了していない場合には、次の入力画面に移り（Ｓ９）、ステップＳ４に戻る。取引データの入力が完了した場合には、処理部１２は通信部１４から受付管理サーバ２に取引データの送信を行なう（Ｓ１０）。
【００２８】
図１１は顧客用端末の表示画面例を示す図である。いままでの入力情報をまとめて表示している。メッセージは「この内容で窓口へ送信してもよろしいでしょうか。」というものである。この内容でよかったら、顧客は「手続完了」を押す。この結果、入力された内容が受付管理サーバ２に送信されることになる。この状態で自己の呼び出しを待つ状態となる。
【００２９】
次に、処理部１２は窓口端末３からの呼出メッセージを受信したかどうかチェックする（Ｓ１１）。呼出メッセージを受信した場合には、処理部１２は入力／表示部１１に呼出メッセージ画面を表示する（Ｓ１２）。図１３は顧客用端末の表示画面を示す図で、顧客呼び出し画面を示している。メッセージは「鈴木様、準備が整いましたので、Ａ窓口までお越しください。」というものである。顧客は該顧客用端末が対応可能であるかどうかチェックする（Ｓ１３）。対応可能である場合には、「了解ボタン」を押して通信部１４から受付管理サーバ２に対して了解信号を送信する（Ｓ１４）。対応不可能である場合には、「予約解除」ボタンを押して、通信部１４から予約解除信号を送信して（Ｓ１５）、処理を終了する。
【００３０】
図１４，図１５は受付管理サーバ２の動作の一例を示すフローチャートである。動作の主体は受付処理部２１である。先ず、受付処理部２１は顧客用端末１から端末番号及び取引種別データを受信したかどうかチェックする（Ｓ１）。受信していない場合には、進捗状況信号を受信したかどうかチェックする（Ｓ２）。受信している場合には、取引種別毎の待ち行列に端末番号を登録し、ステータスを「準備中」にする（Ｓ３）。
【００３１】
進捗状況信号を受信している場合には、顧客毎の進捗状況のカウントを増加する（Ｓ４）。ステップＳ３でステータスを「準備中」にした場合、及び顧客毎の進捗状況のカウントを増加した場合には、待機直前の進捗状況かどうかチェックする（Ｓ５）。待機直前の進捗状況であった場合には、該当する端末番号の待ち行列のステータスデータを「待機直前」に更新する（Ｓ６）。
【００３２】
ステップＳ２において、進捗状況を受信していない場合には、取引データを受信したかどうかチェックする（Ｓ７）。受信している場合には、該当する端末番号の待ち行列のステータスを「待機」に更新し、進捗状況項目を消去し、顧客データベース４に取引データを登録する（Ｓ８）。
【００３３】
取引データを受信していない場合には、受付処理部２１は窓口対応可能信号を受信したかどうかチェックする（Ｓ９）。受信していない場合には、ステップＳ１に戻る。受信している場合には、受付処理部２１は最上位順位の顧客の顧客用端末１を顧客名を表示して呼び出す（Ｓ１０）。次に、顧客用端末１からの受信信号が了解信号であるか、予約解除信号であるかをチェックする（Ｓ１１）。
【００３４】
顧客用端末１からの受信信号が予約解除信号である場合には、該当顧客を待ち行列から消去し（Ｓ１２）、次の順位の顧客のステータスは「待機」であるかどうかチェックする（Ｓ１３）。待機である場合には、待ち行列を更新し（Ｓ１４）、ステップＳ１０に戻る。待機でない場合には、ステータスが「待機」で最上位順位の顧客を最上位とし、待ち行列を更新し（Ｓ１５）、ステップＳ１０に戻る。
【００３５】
ステップＳ１１において、受信信号が了解信号であった場合、受付処理部２１は該当客を待ち行列から消去し（Ｓ１６）、窓口端末一覧の該当窓口端末の項目に登録し、窓口端末３に対応依頼を送信する（Ｓ１７）。そして、次の順位の顧客のステータスが「待機」であるかどうかチェックする（Ｓ１８）。待機であった場合には、待ち行列を更新し（Ｓ１９）、顧客毎に待ち人数を算出して待ち行列とともに顧客用端末１に送信する（Ｓ２１）。待機でなかった場合、受付処理部２１は、ステータスが「待機」となっている顧客の中で最上位順位の顧客を最上位とし、待ち行列を更新し（Ｓ２０）、ステップＳ２１に進む。なお、ステップＳ５で待機直前進捗でない場合にも、ステップＳ２１に進む。
【００３６】
図１６は窓口端末の動作の一例を示すフローチャートである。動作の主体は処理部３１である。顧客対応終了ボタンが押し下げされると、窓口対応可能信号を通信部３３から受付管理サーバ２に送信する（Ｓ１）。次に、窓口対応依頼信号を受信したかどうかチェックする（Ｓ２）。受信した場合には、顧客データベース４から該当顧客の取引書類データを表示部３４に表示する（Ｓ３）。
【００３７】
以上、説明した本発明の効果を列挙すれば、以下の通りである。
１）準備書類への入力が未完了の場合には、窓口からの呼び出しがかからず、かつ待ち行列については、繰り上げ更新されていくので、顧客は安心してゆっくりと入力を行なうことができる。
２）準備書面は全ての項目が入力完了となった後に窓口処理が開始されることになるため、準備書面記入漏れによる補充・訂正処理を行なうことがない。また、予め準備書面を受信しておくので、どのような要件か窓口担当が把握することができ、処理の準備を行なうことが可能である。従って、窓口業務をスムーズに行なうことができ、店舗側の業務処理効率化を図ることができる。
３）顧客用端末に表示される待ち行列について、「待機直前」というステータスを加えることで、自分よりも上位の顧客があとどれくらいで準備書面の入力を終わらせて待機状態に移るのかを確認することができるため、待ち人数の誤差を小さく抑えることが可能となる。
４）顧客氏名を顧客用端末に表示させることにより、受付番号のみで呼び出しを行なうよりもユーザフレンドリーなサービスを提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００３８】
【図１】本発明の一実施の形態例を示すブロック図である。
【図２】受付管理サーバの待ち行列を示す図である。
【図３】受付管理サーバの準備書面進捗項目を示す図である。
【図４】受付管理サーバの顧客用端末に割り当てられる番号を示す図である。
【図５】受付管理サーバの窓口端末対応中一覧を示す図である。
【図６】顧客データベースの構成例を示す図である。
【図７】顧客用端末の動作の一例を示すフローチャートである。
【図８】顧客用端末の表示画面例を示す図である。
【図９】顧客用端末の表示画面例を示す図である。
【図１０】顧客用端末の表示画面を示す図である。
【図１１】顧客用端末の表示画面例を示す図である。
【図１２】顧客用端末の表示画面を示す図である。
【図１３】顧客用端末の表示画面を示す図である。
【図１４】受付管理サーバの動作の一例を示すフローチャートである。
【図１５】受付管理サーバの動作の一例を示すフローチャートである。
【図１６】窓口端末の動作の一例を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００３９】
１    顧客用端末
２    受付管理サーバ
３    窓口端末
４    顧客データベース（ＤＢ）
１１  入力／表示部
１２  処理部
１３  記憶部
１４  通信部
２１  受付処理部
２２  通信部
２３  記憶部
３１  処理部
３２  入力部
３３  通信部
３４  表示部
【図１】
0004681434.tif 000002
【図２】
0004681434.tif 000003
【図３】
0004681434.tif 000004
【図４】
0004681434.tif 000005
【図５】
0004681434.tif 000006
【図６】
0004681434.tif 000007
【図７】
0004681434.tif 000008
【図８】
0004681434.tif 000009
【図９】
0004681434.tif 000010
【図１０】
0004681434.tif 000011
【図１１】
0004681434.tif 000012
【図１２】
0004681434.tif 000013
【図１３】
0004681434.tif 000014
【図１４】
0004681434.tif 000015
【図１５】
0004681434.tif 000016
【図１６】
0004681434.tif 000017