(57)【要約】【課題】特別な外部機器を用いることなく、修理受付窓口に持ち込まれた携帯電話機の状態を窓口担当者が即座に的確に判断することができ、修理の迅速化を図る。【解決手段】修理受付窓口の担当者は、携帯電話機の電源をオンする。そして、携帯電話機の操作部に、ユーザには開放されていない保守用パスワードを入力する。次いで、保守情報表示を要求する操作を行う。携帯電話機の制御部は、保守用パスワードおよび保守情報表示要求に応じて、記憶部内の保守情報記憶領域に保存されていた保守情報を携帯電話機の表示部に表示する。【選択図】  図４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
保守情報を保存する保守情報記憶領域が記憶部に確保され、保守情報を前記保守情報記憶領域に書き込むとともに前記保守情報記憶領域から保守情報を読み出す制御部を備えた携帯電話機において、
前記制御部は、
ユーザが操作入力を行うための操作部に特定パスワードが入力されたことに応じて保守情報を前記保守情報記憶領域に書き込む保守情報書込手段と、
前記操作部に特定パスワードおよび保守情報表示要求が入力されたことに応じて前記保守情報記憶領域から保守情報を読み出して表示部に表示させる保守情報読出手段とを含む
ことを特徴とする携帯電話機。
【請求項２】
保守情報書込手段は、特定パスワードに続いて入力される販売年月日の情報に応じて、販売年月日を示す情報を、保守情報として保守情報記憶領域に書き込む
請求項１記載の携帯電話機。
【請求項３】
保守情報書込手段は、特定パスワードに続いて入力される製造版数の情報に応じて、製造版数を示す情報を、保守情報として保守情報記憶領域に書き込む
請求項１または請求項２記載の携帯電話機。
【請求項４】
保守情報書込手段は、特定パスワードに続いて入力される修理履歴の情報に応じて、修理履歴に関する情報を、保守情報として保守情報記憶領域に書き込む
請求項１から請求項３のうちのいずれかに記載の携帯電話機。
【請求項５】
制御部は、自己診断機能を実現する自己診断手段を含み、
前記自己診断手段は、保守情報記憶領域に自己診断結果を書き込む
請求項１から請求項４のうちのいずれかに記載の携帯電話機。
【請求項６】
保守情報を記憶部内の保守情報記憶領域に書き込む保守情報書込手段と、前記保守情報記憶領域から保守情報を読み出す保守情報読出手段とを備えた携帯電話機を対象とした携帯電話機の修理サービス支援方法であって、
前記保守情報読出手段が、修理を受け付ける担当者によって特定パスワードが操作部に入力され、続いて保守情報表示要求が入力されたことに応じて、前記保守情報記憶領域から保守情報を読み出し、
読み出した保守情報を、携帯電話機の表示部に表示して修理を受け付ける担当者に報知する
ことを特徴とする携帯電話機の修理サービス支援方法。
【請求項７】
携帯電話機の修理サービスを支援するためのプログラムであって、
携帯電話機に搭載されているマイクロプロセッサに、
ユーザが操作入力を行うための操作部に特定パスワードが入力されたことに応じて保守情報を携帯電話機の記憶部内の保守情報記憶領域に書き込む処理と、
前記操作部に特定パスワードおよび保守情報表示要求が入力されたことに応じて前記保守情報記憶領域から保守情報を読み出して表示部に表示させる処理とを実行させる
ことを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、携帯電話機の修理受付窓口において、窓口担当者が修理を依頼された携帯電話機の状態を把握することを支援するための携帯電話機の修理サービス支援方法および修理サービス支援のためのプログラム携帯電話機の修理サービス支援方法および修理サービス支援のためのプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
携帯電話機が故障してユーザが携帯電話機を修理受付窓口に持ち込んだときに、窓口担当者は、ユーザから故障状況を聞き、該当する故障状況を再現することによって故障個所を特定したり、故障内容を把握したりする。
【０００３】
しかし、高密度実装と大規模なソフトウェアの実装によって携帯電話機は様々な機能を実現できるようになっているので、故障内容が複雑化している。また、間欠的に発生する故障や特殊な条件下で発生する不具合なども増加する傾向になる。間欠的に、または特殊な条件下で発生する故障や不具合について、ユーザが修理受付窓口の窓口担当者に説明することは難しい。その結果、窓口担当者が故障や不具合の原因を正確に把握できないこともあり、ユーザが何回修理に出しても直してもらえないという事態になりかねない。
【０００４】
携帯電話機が故障してユーザが携帯電話機を修理受付窓口に持ち込んだときに、窓口担当者が故障の原因を迅速に特定できるようにする方法として、特許文献１に記載された方法がある。その方法では、携帯電話機に通信履歴を記憶する機能が設けられている。そして、ユーザが携帯電話機を修理受付窓口等に持ち込んだときに、窓口担当者等は、通信履歴を入力する機能を有するパーソナルコンピュータに携帯電話機を接続する。すると、パーソナルコンピュータが、携帯電話機から通信履歴を入力して通信履歴にもとづいて故障判定を行う。このような方法によれば、窓口担当者等は、直ちに故障判定を行うことができる。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−１６５４４号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、特許文献１に記載された方法では、通信状況に関する故障や不具合しか判定することができない。上述したように、携帯電話機は様々な機能を実現できるようになっているので、通信状況に関する故障や不具合しか判定できないのでは、ユーザに対する修理受付サービスとして不十分である。また、特許文献１に記載された方法では、パーソナルコンピュータ等の外部機器が必須の構成として要求されている。しかし、そのような外部機器を、全ての修理受付窓口に設置することは、現実には困難である。
【０００７】
そこで、本発明は、特別な外部機器を用いることなく、修理受付窓口に持ち込まれた携帯電話機の状態を窓口担当者が即座に的確に判断することができ、修理の迅速化を図ることができる携帯電話機、携帯電話機の修理サービス支援方法および修理サービス支援のためのプログラムを提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明による携帯電話機は、保守情報を保存する保守情報記憶領域が記憶部に確保され、保守情報を保守情報記憶領域に書き込むとともに保守情報記憶領域から保守情報を読み出す制御部を備えた携帯電話機であって、制御部が、ユーザが操作入力を行うための操作部に特定パスワードが入力されたことに応じて保守情報を保守情報記憶領域に書き込む保守情報書込手段と、操作部に特定パスワードおよび保守情報表示要求が入力されたことに応じて保守情報記憶領域から保守情報を読み出して表示部に表示させる保守情報読出手段とを含むことを特徴とする。
【０００９】
保守情報書込手段が、特定パスワードに続いて入力される販売年月日の情報に応じて、販売年月日を示す情報を保守情報として保守情報記憶領域に書き込むように構成されていてもよい。このような構成によれば、修理受付窓口の窓口担当者は、販売年月日にもとづくサービス、例えば保証書がない場合の無償保証期間の確認を行うことができる。
【００１０】
保守情報書込手段が、特定パスワードに続いて入力される製造版数の情報に応じて、製造版数を示す情報を保守情報として保守情報記憶領域に書き込むように構成されていてもよい。このような構成によれば、修理受付窓口の窓口担当者は、製造版数にもとづくサービス、例えばリコール製品に該当するか否かの確認を行うことができる。
【００１１】
保守情報書込手段が、特定パスワードに続いて入力される修理履歴の情報に応じて、修理履歴に関する情報を保守情報として保守情報記憶領域に書き込むように構成されていてもよい。このような構成によれば、修理受付窓口の窓口担当者は、修理履歴にもとづくサービス、例えば修理回数の多寡により装置交換をユーザに勧めるべきか否かの判断を行うことができる。
【００１２】
制御部が、自己診断機能を実現する自己診断手段を含み、自己診断手段が、保守情報記憶領域に自己診断結果を書き込むように構成されていてもよい。このような構成によれば、修理受付窓口の窓口担当者は、携帯電話機の自己診断結果にもとづくサービスを行うことができる。
【００１３】
本発明による修理サービス支援方法は、保守情報を記憶部内の保守情報記憶領域に書き込む保守情報書込手段と、保守情報記憶領域から保守情報を読み出す保守情報読出手段とを備えた携帯電話機を対象とした携帯電話機の修理サービス支援方法であって、保守情報読出手段が、修理を受け付ける担当者によって特定パスワードが操作部に入力され、続いて保守情報表示要求が入力されたことに応じて、保守情報記憶領域から保守情報を読み出し、読み出した保守情報を、携帯電話機の表示部に表示して修理を受け付ける担当者に報知することを特徴とする。
【００１４】
本発明による携帯電話機の修理サービスを支援するためのプログラムは、携帯電話機に搭載されているマイクロプロセッサに、ユーザが操作入力を行うための操作部に特定パスワードが入力されたことに応じて保守情報を携帯電話機の記憶部内の保守情報記憶領域に書き込む処理と、操作部に特定パスワードおよび保守情報表示要求が入力されたことに応じて保守情報記憶領域から保守情報を読み出して表示部に表示させる処理とを実行させることを特徴とする。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。図１は、本発明による修理サービス支援方法を実現することができる携帯電話機の構成を示すブロック図である。
【００１６】
図１に示す携帯電話機において、無線部２は、アンテナ１で受信された無線信号を低い周波数の信号に変換して送受信部３に出力するとともに、送受信部３から出力された信号を高周波信号に変換してアンテナ１に出力する。送受信部３は、変復調機能および信号処理機能（Ａ−Ｄ変換機能等）を有し、マイクロフォン８からの音声信号について信号処理や変調処理を施して無線部２に出力するとともに、無線部２からの信号について復調処理や信号処理を施して、音声信号をスピーカ９に出力しデータ信号を制御部４に出力する。
【００１７】
制御部４は、マイクロプロセッサを含み、メモリ（記憶部）７に格納されているプログラムに従って携帯電話機全体の制御を行う。ユーザが宛先入力などの操作入力を行うための操作部５はテンキーおよびファンクションキーを含む。携帯電話機使用時に相手先電話番号やメール内容などを表示する表示部６は、例えばＬＣＤで実現される。
【００１８】
メモリ７は、ＥＥＰＲＯＭまたはフラッシュＲＯＭを含み、そこには保守情報記憶領域７１が確保されている。また、メモリ７のプログラム格納領域には、携帯電話機の機能を実現するためのプログラムの他に、保守情報を保守情報記憶領域７１に書き込むとともに保守情報記憶領域７１から保守情報を読み出して表示部６に表示させる保守用プログラムも格納されている。
【００１９】
すなわち、保守用プログラムは、ユーザが操作入力を行うための操作部５に特定パスワードが入力されたことに応じて保守情報を携帯電話機の記憶部内の保守情報記憶領域７１に書き込み、操作部５に特定パスワードおよび保守情報表示要求が入力されたことに応じて保守情報記憶領域７１から保守情報を読み出して表示部に表示させる処理をマイクロプロセッサに実行させるように構成されている。
【００２０】
図２は、保守情報記憶領域７１に保存される保守情報の一例を示す説明図である。図２に示す例では、販売店がユーザに携帯電話機を販売した販売年月日２６、携帯電話機の製造工場において最終工程で入力された製造年月日２７，図１に示された構成における電気回路部分を搭載した回路基板の版数を示す基板版数２８、メモリ７に格納されているプログラムの版数を示すプログラム版数２９、修理回数３０、修理年月日３１〜３３、および自己診断プログラムの実行によって得られた自己診断結果３４に関する情報が保守情報記憶領域７１に保存される。基板版数およびプログラム版数を製造版数と呼ぶことにする。また、修理回数および修理年月日を修理履歴と呼ぶことにする。
【００２１】
次に、図３のフローチャートを参照して動作について説明する。
携帯電話機の製造工場でおいて、携帯電話機の製造工程の最終工程終了時に、保守情報記憶領域７１に製造年月日２７、基板版数２８およびプログラム版数２９が書き込まれる。さらに、販売年月日２６、修理回数３０，修理年月日３１〜３３、および自己診断結果３４を保存する領域が初期化された後出荷される。
【００２２】
また、販売店において携帯電話機の販売がなされるときに、販売担当者は、携帯電話機の電源をオンし、ユーザには知らされない特定パスワードである保守用パスワードを操作部５に入力する。続いて、販売年月日入力のための操作を行った後、販売年月日を示す情報を操作部５に入力する。制御部４は、保守用パスワードが入力されると（ステップＳ３１）、保守用プログラムを起動し、販売年月日入力のための操作に応じて販売年月日を受け付ける状態になる。そして、続いて入力された情報を、保守情報記憶領域７１に販売年月日２６として書き込む（ステップＳ３２，Ｓ３３）。その後、制御部４は、終了操作入力に応じて保守用プログラムの実行を終了する。
【００２３】
さらに、携帯電話機が修理受付窓口を経由して修理拠点に持ち込まれ修理がなされた場合に、修理完了後、修理担当者は、携帯電話機の電源をオンし、保守用パスワードを操作部５に入力する。続いて、修理回数更新のための操作を行った後、修理回数を１増やすための情報を操作部５に入力する。制御部４は、保守用パスワードが入力されると（ステップＳ３１）、保守用プログラムを起動し、修理回数更新のための操作に応じて修理回数更新操作を受け付ける状態になる。そして、続いて入力された情報にもとづいて、保守情報記憶領域７１における修理回数３０のデータを１増やす。また、修理担当者等は、修理年月日入力のための操作を行った後、修理年月日を示す情報を操作部５に入力する。そして、続いて入力された情報を、保守情報記憶領域７１における修理回数に応じた修理年月日の領域に書き込む（ステップＳ３４，Ｓ３５）。その後、制御部４は、終了操作入力に応じて保守用プログラムの実行を終了する。以上のように、保守用プログラムを実行する制御部４は保守情報書込手段として機能する。
【００２４】
また、携帯電話機が修理受付窓口に持ち込まれたとき等に、窓口担当者等は、携帯電話機の操作部５に保守用パスワードを入力することによって、保守情報記憶領域７１に保存されている保守情報を表示部６に表示させることができる。すなわち、窓口担当者等は、携帯電話機の電源をオンし、保守用パスワードを操作部５に入力する。続いて、保守情報表示を要求する操作を行う。
【００２５】
なお、保守情報表示を要求する操作は、例えば、あらかじめ決められているコードである。また、保守用プログラムは、保守用パスワードの入力に応じて、続いて入力可能な保守情報表示要求等の入力を促す画面を表示部６に表示させるようなマンマシンインタフェースを実現するように構成されていてもよい。その場合には、窓口担当者等は、表示部６に表示された表示に従って、保守情報表示要求を入力することができる。保守用プログラムをこのように構成してもよいことは、販売年月日、製造年月日および製造版数についても同様である。
【００２６】
制御部４は、保守用パスワードが入力されると（ステップＳ３１）、保守用プログラムを起動し、保守情報表示の要求の操作に応じて、保守情報記憶領域７１に保存されている情報を読み出し、読み出した情報を表示部６に出力する（ステップＳ３６，Ｓ３７）。表示部６は、制御部４から出力された情報を表示する。その後、制御部４は、終了操作入力に応じて保守用プログラムの実行を終了する。このように、保守用プログラムを実行する制御部４は保守情報読出手段としても機能する。
【００２７】
保守用プログラムには自己診断プログラムが含まれている。そして、携帯電話機の稼働中において、制御部４は、自己診断プログラムを実行する。例えば、自己診断プログラムにとって、ハードウェアの異常を検出したり、正常動作時において遷移する状態とは異なる状態に陥ったことを検出した場合には、制御部４は、それぞれの異常を示すフラグを識別可能に、保守情報記憶領域７１における自己診断結果３４の領域に設定する。
【００２８】
保守用プログラムは、自己診断結果３４の領域から読み出した情報を表示部６に出力する際に、フラグの種類に応じて、窓口担当者等が異常の内容を容易に認識できるように変換して表示部に出力するプログラムを含む。変換後の情報は、例えば、あらかじめ用意されているリストであって各異常内容が文章で記載されているリスト中の異常内容を特定するためのコードであったり、表示部６に表示可能な簡単な文章である。従って、窓口担当者等は、自己診断結果３４の領域に保存されている情報を表示させた場合に、容易に異常内容を認識できる。
【００２９】
次に、携帯電話機の修理サービス支援方法について図４のフローチャートを参照して説明する。ユーザによって携帯電話機が修理受付窓口に持ち込まれた場合、窓口担当者は、まず、ユーザに対する問診を行う（ステップＳ１１）。また、外観検査も行う。問診の内容は、例えば、故障内容の確認である。また、外観検査には、水漏れ検出ラベルの確認等も含まれる。次いで、窓口担当者は、携帯電話機の電源をオンする。そして、操作部５に、ユーザには開放されていない保守用パスワードを入力する。次いで、保守情報表示を要求する操作を行う。上述したように、携帯電話機の制御部４は、保守用パスワードおよび保守情報表示要求に応じて、保守情報記憶領域７１に保存されていた保守情報を表示部６に表示する。
【００３０】
ここで、保守情報が表示部６に表示されなかった場合には、処理を終了する（ステップＳ１２）。電源が入らなかった場合、または保守用パスワードが入力できなかった場合にも処理を終了する。
【００３１】
表示部６には、図２に例示されたような保守情報が一覧表示またはスクロール表示される。窓口担当者は、表示された修理回数が所定回（例えば４回）以上であれば、装置の交換（無償交換）を勧める（ステップＳ１３，Ｓ１７）。ユーザが装置交換を希望した場合には、新たな携帯電話機をユーザに引き渡すとともに、ユーザが使用していた携帯電話機を引き取る（ステップＳ１８，Ｓ１９）。
【００３２】
修理回数が所定回未満である場合、または修理回数が所定回以上であったがユーザが装置交換を希望しなかった場合には、窓口担当者は、表示部６に表示された製造年月日、基板版数およびプログラム版数を調べる。そして、それらの情報にもとづいて、携帯電話機がリコール対象品になっていないかどうか判断する（ステップＳ１４）、携帯電話機がリコール対象品になっている場合には、リコール対象の修理内容をユーザに説明する（ステップＳ２０）。
【００３３】
次に、窓口担当者は、表示部６に表示された自己診断結果を調べる（ステップＳ１５）。自己診断結果から、携帯電話機に異常があると判断される場合には、その異常に関してユーザに問診を行う（ステップＳ２１）。例えば、自己診断結果からハードウェア故障が認められる場合には、そのハードウェア故障に起因するような機能障害が発生していないかどうかユーザに聞く。また、正常動作時において遷移する状態とは異なる状態に陥ったことがある旨が認められる場合には、その状況に起因するような機能障害が発生していないかどうかユーザに聞く。問診の結果は、修理拠点における修理の際の参考にすることができる。
【００３４】
さらに、窓口担当者は、ユーザが保証書を持ち込み、かつ、保証書の記載から無料保証期間内であることが確認されたら（ステップＳ１６）、修理が無償サービスであることをユーザに告げ、携帯電話機を預かって修理拠点に送る。修理拠点には、携帯電話機とともに、窓口担当者による問診結果も記載された修理依頼票が添付される。なお、ユーザが保証書を持ち込まなかった場合には、表示部６に表示された販売年月日から無料保証期間内であるか否か判断し、無料保証期間内であることが確認されたら、修理が無償サービスであることをユーザに告げるとともに、保証書の持参をユーザに依頼する。
【００３５】
無料保証期間を経過していたら、修理が有償サービスであることをユーザに告げ（ステップＳ２２）、携帯電話機を預かって修理拠点に送る。
【００３６】
修理拠点では、携帯電話機の表示部６に表示される保守情報および修理依頼票に記載されている窓口担当者による問診結果を参照して修理が行われる。修理が完了したら、修理担当者等は、携帯電話機の保守情報記憶領域７１における修理回数３０のデータを１増やすとともに、保守情報記憶領域７１に修理年月日を書き込む。そして、修理内容を記載した書面とともに、携帯電話機を修理受付窓口に返送する。
【００３７】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、携帯電話機、携帯電話機の修理サービス支援方法および修理サービス支援のためのプログラムが、ユーザが操作入力を行うための操作部に特定パスワードが入力されたことに応じて保守情報を携帯電話機の記憶部内の保守情報記憶領域に書き込み、操作部に特定パスワードおよび保守情報表示要求が入力されたことに応じて保守情報記憶領域から保守情報を読み出して表示部に表示させるように構成されているので、特別な外部機器を用いることなく、修理受付窓口に持ち込まれた携帯電話機の状態を窓口担当者が即座に的確に判断することができる。従って、窓口担当者は、ユーザに対して的確に、かつ、迅速にアドバイスできるとともに、修理の迅速化を図ることができ、顧客サービスの向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による修理サービス支援方法を実現することができる携帯電話機の構成を示すブロック図である。
【図２】保守情報記憶領域に保存される保守情報の一例を示す説明図である。
【図３】保守情報の書き込みおよび読み出しに関する制御部の動作を示すフローチャートである。
【図４】修理サービス支援方法の流れを示すフローチャートである。
【符号の説明】
１    アンテナ
２    無線部
３    送受信部
４    制御部
５    操作部
６    表示部
７    メモリ
７１  保守情報記憶領域
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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