【手続補正書】
【提出日】平成15年12月17日(2003.12.17)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【発明の名称】コールサービス装置、コールサービス方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体
【特許請求の範囲】
【請求項１】電話、または他メディアを介してユーザから受け付けた問い合わせをオペレータ端末に割り当てるコールサービス装置において、
問い合わせの質問内容、該問い合わせに対する回答を通知する際に用いる通信メディア種別および連絡先情報を受信する受信手段と、
前記問い合わせの通信メディア種別を識別する識別手段と、
前記通信メディア種別に電話を選択した問い合わせと、前記電話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管理するキュー管理手段と、
前記キュー管理手段により管理された各問い合わせを前記オペレータ端末に割り当てる処理手段と、
を備えたことを特徴とするコールサービス装置。
【請求項２】前記キュー管理手段は、
前記通信メディア種別に電話を選択した問い合わせの待ち行列からなる第１のキューと、前記電話によるユーザからの問い合わせからなる第２のキューとを管理し、前記処理手段は、前記オペレータ端末に第２のキュー内の問い合わせを割り当て、第２のキュー内の問い合わせが所定の時間割り当てられない場合に第１のキュー内の問い合わせを割り当てることを特徴とする請求項１に記載のコールサービス装置。
【請求項３】前記キュー管理手段は、さらに、複数のユーザに対してオペレータ端末から連絡事項を同報通知する通知要求も一元的にキュー管理することを特徴とする請求項１に記載のコールサービス装置。
【請求項４】前記オペレータ端末は複数存在し、前記処理手段は、該複数のオペレータ端末に前記問い合わせを割り当てることを特徴とする請求項１乃至３に記載のコールサービス装置。
【請求項５】前記通信メディア種別、前記連絡先情報並びに前記質問内容を入力する問い合わせ画面を前記ユーザが使用するクライアント端末に表示する質問手段をさらに備えたことを特徴とする請求項１に記載のコールサービス装置。
【請求項６】電話、または他メディアを介してユーザから受け付けた問い合わせをオペレータ端末に割り当てるコールサービス方法において、
問い合わせの質問内容、該問い合わせに対する回答を通知する際に用いる通信メディア種別および連絡先情報を受信する受信工程と、
前記問い合わせの通信メディア種別を識別する識別工程と、
前記通信メディア種別に電話を選択した問い合わせと、前記電話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管理するキュー管理工程と、
前記キュー管理工程により管理された各問い合わせを前記オペレータ端末に割り当てる処理工程と、
を含んだことを特徴とするコールサービス方法。
【請求項７】電話、または他メディアを介してユーザから受け付けた問い合わせをオペレータ端末に割り当てるコールサービス方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、
問い合わせの質問内容、該問い合わせに対する回答を通知する際に用いる通信メディア種別および連絡先情報を受信する受信工程と、
前記問い合わせの通信メディア種別を識別する識別工程と、
前記通信メディア種別に電話を選択した問い合わせと、前記電話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管理するキュー管理工程と、
前記キュー管理工程により管理された各問い合わせを前記オペレータ端末に割り当てる処理工程と、
を実行させるためのプログラムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、電話、または他メディアを介してユーザから受け付けた問い合わせをオペレータ端末に割り当てるコールサービス装置、コールサービス方法および記録媒体に関し、特に、電話、または他メディアを介した問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応することができるコールサービス装置、コールサービス方法および記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、複数のユーザからの電話での問い合わせを受け付け、オペレータによって順次その問い合わせに回答するコールサービスシステムが知られている。たとえば、航空会社の予約センターや通信業者の電話番号案内などでは、複数のオペレータ端末に複数人のオペレータを配置することにより、空席状況の問い合わせや番号案内に対応している。
【０００３】
また、各企業においても、従来は人事・総務部門を各事業所ごとに設け、この人事・総務部門を主体とした人事管理および総務業務をおこなっていたわけであるが、最近ではこれらの人事・総務部門を統合するとともに、主として従業員を対象としたコールサービスシステムを設ける試みもなされている。具体的には、かかるコールサービスシステムでは、電話での問い合わせをキュー管理するとともに、問い合わせを各オペレータ端末に順次振り分け、各オペレータがそれぞれ電話の問い合わせに応じることとなる。
【０００４】
ところが、通信電子技術の進展に伴ってインターネットが進展してきたため、最近のコールセンターでは、電話による問い合わせだけでなく、電子メールによる問い合わせやホームページを介した問い合わせにも対応する必要がある。
【０００５】
このため、最近のコールサービスシステムでは、電話による問い合わせに対応するオペレータ端末と、電子メールによる問い合わせまたはホームページを介した問い合わせに対応するオペレータ端末とをそれぞれ別個に設け、電話、電子メールおよびホームページを介した問い合わせに対応できるよう構成されることが多い。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来技術を用いたとしても、ホームページを介して質問し、その回答については電話により確認したいとするユーザニーズに迅速かつ効率良く対応することができないという問題がある。たとえば、企業内のコールサービスシステムを使ってユーザが人事・総務関連の質問をおこなうような場合には、返信メールのみでユーザが十分に納得できるケースはむしろ稀であり、何らかの関連する疑問が生まれることが多い。また、ユーザの質問の意図がオペレータに十分伝わらず、ユーザにとって意図しない回答が返信されることも考えられる。
【０００７】
かかる場合に、オペレータがその都度ユーザに直接電話連絡することとしたのでは、迅速かつ効率良く問い合わせに対応することができず、一件あたりの処理時間が増加することとなる。また、かかるオペレータは、通常電話に対応するオペレータと別人となるので、コールセンター側の人的負担も大きい。これらのことから、ホームページを介して質問し、その回答については電話により確認したいとするユーザニーズなどに迅速かつ効率良く対応することができるコールサービスシステムをいかに実現するかが極めて重要な課題となっている。
【０００８】
この発明は、上記問題（課題）に鑑みてなされたものであり、電話、または他メディアを介した問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応することができるコールサービス装置、コールサービス方法および記録媒体を提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、請求項１の発明にかかるコールサービス装置は、電話、または他メディアを介してユーザから受け付けた問い合わせをオペレータ端末に割り当てるコールサービス装置において、問い合わせの質問内容、該問い合わせに対する回答を通知する際に用いる通信メディア種別および連絡先情報を受信する受信手段と、前記問い合わせの通信メディア種別を識別する識別手段と、前記通信メディア種別に電話を選択した問い合わせと、前記電話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管理するキュー管理手段（図１に示す電話キュー１１２およびアウトバウンドファイル１１５に対応する）と、前記キュー管理手段により管理された各問い合わせを前記オペレータ端末に割り当てる処理手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１０】
この発明によれば、問い合わせの質問内容、該問い合わせに対する回答を通知する際に用いる通信メディア種別および連絡先情報を受信し、問い合わせの通信メディア種別を識別し、通信メディア種別に電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管理し、管理された各問い合わせをオペレータ端末に割り当てることとしたので、通信メディア種別として電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的に取り扱うことができる。
【００１１】
また、請求項２の発明にかかるコールサービス装置は、請求項１の発明において、前記キュー管理手段は、前記通信メディア種別に電話を選択した問い合わせの待ち行列からなる第１のキュー（図１に示す電話キュー１１２に対応する）と、前記電話によるユーザからの問い合わせからなる第２のキュー（図１に示すアウトバウンドファイル１１５に対応する）とを管理し、前記処理手段は、前記オペレータ端末に第２のキュー内の問い合わせを割り当て、第２のキュー内の問い合わせが所定の時間割り当てられない場合に第１のキュー内の問い合わせを割り当てることを特徴とする。
【００１２】
この発明によれば、通信メディア種別に電話を選択した問い合わせの待ち行列からなる第１のキューと、電話によるユーザからの問い合わせからなる第２のキューとを管理し、オペレータ端末に第２のキュー内の問い合わせを割り当て、第２のキュー内の問い合わせが所定の時間割り当てられない場合に第１のキュー内の問い合わせを割り当てることとしたので、電話による問い合わせにかかる機構を変更することなく、通信メディア種別として電話を選択した問い合わせをオペレータ端末を利用して効率良く処理することができる。
【００１３】
また、請求項３の発明にかかるコールサービス装置は、請求項１の発明において、前記キュー管理手段は、さらに、複数のユーザに対してオペレータ端末から連絡事項を同報通知する通知要求も一元的にキュー管理することを特徴とする。
【００１４】
この発明によれば、さらに、複数のユーザに対してオペレータ端末から連絡事項を同報通知する通知要求も一元的にキュー管理することとしたので、電話による問い合わせにかかる機構を利用して同報通知についても効率良く管理することができる。
【００１５】
また、請求項４の発明にかかるコールサービス装置は、請求項１乃至３の発明において、前記オペレータ端末は複数存在し、前記処理手段は、該複数のオペレータ端末に前記問い合わせを割り当てることを特徴とする。
【００１６】
この発明によれば、複数のオペレータ端末に問い合わせを割り当てることとしたので、複数のオペレータによる円滑な応答を順次おこなうことができる。
【００１７】
また、請求項５の発明にかかるコールサービス装置は、請求項１の発明において、前記通信メディア種別、前記連絡先情報並びに前記質問内容を入力する問い合わせ画面を前記ユーザが使用するクライアント端末に表示する質問手段をさらに備えたことを特徴とする。
【００１８】
この発明によれば、通信メディア種別、連絡先情報並びに質問内容を入力する問い合わせ画面をユーザが使用するクライアント端末に表示することとしたので、問い合わせ画面上で効率良く問い合わせ内容を選択することができる。
【００１９】
また、請求項６の発明にかかるコールサービス方法は、電話、または他メディアを介してユーザから受け付けた問い合わせをオペレータ端末に割り当てるコールサービス方法において、問い合わせの質問内容、該問い合わせに対する回答を通知する際に用いる通信メディア種別および連絡先情報を受信する受信工程と、前記問い合わせの通信メディア種別を識別する識別工程と、前記通信メディア種別に電話を選択した問い合わせと、前記電話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管理するキュー管理工程と、前記キュー管理工程により管理された各問い合わせを前記オペレータ端末に割り当てる処理工程と、を含んだことを特徴とする。
【００２０】
この発明によれば、問い合わせの質問内容、該問い合わせに対する回答を通知する際に用いる通信メディア種別および連絡先情報を受信し、問い合わせの通信メディア種別を識別し、通信メディア種別に電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管理し、管理された各問い合わせをオペレータ端末に割り当てることとしたので、通信メディア種別として電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的に取り扱うことができる。
【００２１】
また、請求項７の発明にかかる記録媒体は、電話、または他メディアを介してユーザから受け付けた問い合わせをオペレータ端末に割り当てるコールサービス方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、問い合わせの質問内容、該問い合わせに対する回答を通知する際に用いる通信メディア種別および連絡先情報を受信する受信工程と、前記問い合わせの通信メディア種別を識別する識別工程と、前記通信メディア種別に電話を選択した問い合わせと、前記電話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管理するキュー管理工程と、前記キュー管理工程により管理された各問い合わせを前記オペレータ端末に割り当てる処理工程と、を実行させるためのプログラムを記録したことを特徴とする。
【００２２】
この発明によれば、問い合わせの質問内容、該問い合わせに対する回答を通知する際に用いる通信メディア種別および連絡先情報を受信し、問い合わせの通信メディア種別を識別し、通信メディア種別に電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管理し、管理された各問い合わせをオペレータ端末に割り当てる動作をコンピュータによって実現することができる。
【００２３】
【発明の実施の形態】
以下に添付図面を参照して、この発明にかかるコールサービス装置、コールサービス方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体の好適な実施の形態を詳細に説明する。なお、本実施の形態では、本発明を人事・総務用コールサービスシステムに適用した場合を示すこととする。
【００２４】
まず最初に本実施の形態にかかるコールサービスシステムのシステム構成について説明する。図１は、本実施の形態にかかるコールサービスシステムのシステム構成を示すブロック図である。同図に示すように、このコールサービスシステムは、利用者１０１が、その職場１００に所在する電話機１０２またはクライアント端末１０３を用いてコールセンター１１０に人事関係または総務関係の質問事項の問い合わせをおこなえるようにしたシステムである。電話機１０２は、コールセンター１１０への電話の発呼またはこのコールセンター１１０からの電話の着呼などをすることができる電話機である。
【００２５】
また、クライアント端末１０３は、所定のブラウザを用いてコールセンター１１０のホームページへのアクセス並びに電子メールの発信をおこなうことができる端末装置である。具体的には、かかるホームページ画面には、利用者にかかる情報を入力する入力枠、質問内容を入力する入力枠並びに質問に対する回答を電話連絡または電子メールのいずれの通信メディアで受け取るかを選択するための入力枠を有する。
【００２６】
これらの事項を入力して所定の操作をおこなうと、利用者にかかる情報、質問内容および回答を受け取る通信メディア種別がコールセンター１１０に送信される。なお、質問に対する回答を電話連絡にて受け取る旨を選択したならば、コールセンター１１０のオペレータからの着呼を電話機１０２にて受け付けることができる。一方、コールセンター１１０は、交換機１１１と、電話キュー１１２と、オペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃと、ＣＴＳサーバ１１４と、アウトバウンドファイル１１５と、Ｗｅｂサーバ１１６と、ＫＢサーバ１１７とからなる。
【００２７】
交換機１１１は、回線交換によってオペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃと利用者１０１の電話機１０２との間に電話回線を確立する交換機であり、複数の電話機から着呼を受け付けた場合には、該着呼の待ち行列を電話キュー１１２に保持し、順次オペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃのいずれかに振り分ける処理をおこなう。電話キュー１１２は、各利用者１０１からの電話の着呼を待ち処理するためのキューである。ただし、この電話キュー１１２では、利用者１０１の電話機１０２からコールセンター１１０宛の着呼のみをキュー管理し、その他の通信メディアから受け付けた質問内容についてはこの電話キュー１１２では管理しない。
【００２８】
オペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃは、利用者１０１からの質問にオペレータが電話にて回答するための端末装置である。具体的には、このオペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃでは、交換機１１１によって割り振られた呼を優先的に受け付け、オペレータが所定の操作をおこなったならば、保留状態であった電話機１０２との電話回線が確立する。また、かかるオペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃは、所定の時間継続して待機状態であれば、後述するアウトバウンドファイル１１５内のデータをＣＴＳサーバ１１４に対して要求する。そして、オペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃがＣＴＳサーバ１１４からデータを受け取ったならば、このデータに含まれる電話機の電話番号に自動的に発呼し、オペレータに対してその旨を報知する。
【００２９】
なお、オペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃ上の表示内容は、交換機１１１から呼を割り振られた場合とアウトバウンドファイル１１５からデータを取りだした場合とで異なるものとなる。
【００３０】
Ｗｅｂサーバ１１６は、利用者１０１が操作するクライアント端末１０３との間でデータ授受をおこなうコールセンター１１０の窓口的な役割を持つサーバである。具体的には、このＷｅｂサーバ１１６は、クライアント端末１０３からデータベース検索が要求された場合には、このデータベース検索要求をＫＢ（知識ベース）サーバ１１７に送信する。また、電子メールまたはホームページを介した質問を受け付けた場合には、かかるデータをＣＴＳサーバ１１４に送信する。
【００３１】
ＫＢサーバ１１７は、人事・総務に関する過去の各種質問を知識として記憶する知識データベースを管理するサーバであり、Ｗｅｂサーバ１１６からデータベース検索要求を受け付けた場合には、該当する知識が存在するか否かを検索し、その検索結果をＷｅｂサーバ１１６に返送する。なお、かかる場合には、Ｗｅｂサーバ１１６は、クライアント端末１０３に対して検索結果を返送する。
【００３２】
また、このＫＢサーバ１１７は、定期的に知識データベースを検索し、複数の利用者に同報すべきデータ（以下「アウトバウンドデータ」と言う）および利用者にコールバックすべきデータ（以下「コールバックデータ」と言う）を抽出して、ＣＴＳサーバ１１４に出力する。
【００３３】
ＣＴＳ（コンピュータ  テレグラム  サポート）サーバ１１４は、ＫＢサーバ１１７から受け取ったアウトバウンドデータおよびコールバックデータをアウトバウンドファイル１１５に格納するとともに、Ｗｅｂサーバ１１６から受け取った電話にて回答すべき質問データをアウトバウンドファイル１１５に格納する。なお、ここでは説明の便宜上、電子メールにより回答すべき質問データについての説明を省略するが、かかる質問データは、別途設けたオペレータ端末によって処理される。
【００３４】
また、ＣＴＳサーバ１１４は、オペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃからデータの要求を受け付けたならば、アウトバウンドファイル１１５内に蓄積したアウトバウンドデータ、コールバックデータおよび質問データを取り出して、オペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃに返送する。
【００３５】
アウトバウンドファイル１１５は、アウトバウンドデータ、コールバックデータおよび質問データを受付順に記憶する一種のキューである。ここで、かかる質問データは、利用者１０１側からコールセンター１１０側に向かう一種のインバウンドデータであるため、このアウトバウンドファイル１１５では、アウトバウンドデータ、コールバックデータおよびインバウンドデータを統一的に取り扱っていることになる。
【００３６】
上記構成を有するコールサービスシステムでは、Ｗｅｂサーバ１１６のホームページの問い合わせ画面から、知識データベースの検索、電子メールによる質問の問い合わせ、電話での回答を選択することができるので、利用者１０１は、画面の統合化によるトータルなサービスを受けることができる。
【００３７】
また、ホームページ上で電話での回答が選択された場合には、このデータを受け付けたオペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃが自動的に利用者１０１の電話機１０２に発呼するので、オペレータの負担を軽減することができる。特に、空き状態のオペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃがアウトバウンドファイル１１５のデータを主導的に要求することとしたので、オペレータ端末を容易に増設することができる。さらに、アウトバウンドデータ、コールバックデータおよびインバウンドデータをアウトバウンドファイル１１５で一元化したので、各オペレータへのデータの受け渡しを効率良くおこなうことができる。
【００３８】
つぎに、図１に示したオペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃを用いたオペレータによるコール対応業務について具体的に説明する。図２は、図１に示したオペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃによるコール対応業務を説明するための説明図である。同図に示すように、コールセンター１１０をコール対応業務面から見ると、フロントオフィス２００、関係部門である本社人事２１０、本部人事２２０およびバックオフィス２３０などによって形成される。
【００３９】
フロントオフィス２００は、常時コール対応業務をおこなうファーストライン（１ｓｔライン）２０１と、このファーストライン２０１で問題が解決しない場合にコール対応業務をおこなう専門業務グループのセカンドライン（２ｎｄライン）２０２とからなる。このファーストライン２０１は、人事、給与、財形、生保（生命保険）、就業、旅費、システム、その他のオペレータが配置されている。ただし、一人のオペレータが複数の業務に対応することが多い。なお、各オペレータ端末では、対象者（質問をおこなう利用者）の画面を自動起動することになる。
【００４０】
これに対して、セカンドライン２０２には、各業務担当者（業務１〜業務５）が配置されており、これらの人材は、通常は一般的な人事業務や給与業務などをおこなっている。そして、ファーストライン２０１で問題が解決しない場合にのみ、質問事項がセカンドライン２０２にエスカレーションされ、音声・画面が同時転送される。このセカンドライン２０２で回答内容を作成したならば、この回答内容をアウトバウンドファイル１１５にコールバック登録するか、または電話機１０２に電話連絡することになる。
【００４１】
なお、このセカンドライン２０２でも問題が解決しない場合には、専門家が所在するバックオフィス２３０に対してエスカレーションをおこなう。なお、解決した質問および未解決の質問は、それぞれＣＴＳサーバに別個に格納され、関係部門である本社人事２１０および本部人事２２０からレビューすることができる。
【００４２】
このように、本実施の形態では、フロントオフィス２０１のオペレータをファーストライン２０１およびセカンドライン２０２の２体系で構成し、質問の受け付けおよび基本対応をファーストライン２０１でおこない、専門家対応が必要になった場合にのみセカンドライン２０２がエスカレーションを受けるとともに、待呼量が増えた場合にのみファーストライン２０１に組み込むこととしているので、オペレータの稼働の高低差を円滑に吸収することができる。
【００４３】
つぎに、図１に示したオペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃにおける処理手順を説明する。図３は、図１に示したオペレータ端末１１３ａにおける処理手順を説明するための説明図である。なお、オペレータ端末１１３ｂ〜１１３ｃにおいても同様の処理がなされる。同図に示すように、オペレータ端末１１３ａへは、二つのルートで電話およびデータが着信する。具体的には、利用者１０１が電話機１０２からコールセンター１１０宛に電話を掛けると、公衆回線網および交換機１１１を介して該電話の着信がオペレータ端末１１３ａに至る。
【００４４】
また、利用者１０１がクライアント端末１０３のホームページ上で、利用者にかかる情報や回答するメディア種別の選択などの基本情報の入力をおこない（ステップＳ３０１）、質問内容を入力し（ステップＳ３０２）、近くの電話番号（電話機１０２の電話番号）を入力し（ステップＳ３０３）、所定の入力枠を指示して質問データを発信すると（ステップＳ３０４）、かかる質問データがＷｅｂサーバ１１６を介してアウトバウンドファイル１１５に蓄積される。そこで、オペレータ端末１１３ａは、まず最初に電話着信があるか否かを確認し（ステップＳ３０５）、電話着信がある場合には（ステップＳ３０５肯定）、オペレータが電話に対応した後（ステップＳ３０８）、電話回線を切断する（ステップＳ３０９）。
【００４５】
これに対して、電話着信がない場合には（ステップＳ３０５否定）、アウトバウンドファイル１１５にデータがあるか否かを確認し（ステップＳ３０６）、データが存在する場合には（ステップＳ３０６肯定）、電話機１０２に対して自動発信をおこなった後に（ステップＳ３０７）、電話応対処理をおこなった後に（ステップＳ３０８）、電話回線を切断する（ステップＳ３０９）。また、アウトバウンドファイル１１５内にデータが存在しない場合には（ステップＳ３０６否定）、処理を終了するまでの間タイマーで一定期間経過した後にステップＳ３０５に移行する（ステップＳ３１０〜Ｓ３１１）。
【００４６】
なお、ステップＳ３０６におけるアウトバウンドファイル１１５内のデータ着信の確認よりもステップＳ３０５における電話着信の確認を優先した理由は、オンラインで接続された電話を優先的に処理するためである。ただし、このステップＳ３０５とＳ２０６を定期的に逆転して、アウトバウンドファイル１１５内のデータ着信を常に一定量処理することもできる。
【００４７】
つぎに、図１に示したコールサービスシステムにおけるデータの流れおよび画面表示イメージについて説明する。図４は、図１に示したコールサービスシステムにおけるデータの流れを説明するための説明図である。また、図５〜図１２は、各表示画面の一例を示す図である。同図に示すように、利用者１０１の職場１００の電話機１０２からコールセンター１１０に電話を掛けると、公衆回線網を介して交換機１１１に電話着信し、ファーストラインのオペレータ端末に着信する。なお、ここでは説明の便宜上、オペレータ端末１１３ａをファーストラインの端末とし、オペレータ端末４１０をセカンドラインの端末とする。
【００４８】
図５は、図４に示したオペレータ端末１１３ａに電話着信がなされた場合の画面表示の一例を示す図であり、図６は、図５に示した応答ボタンをクリックした場合の表示画面の一例を示す図である。
【００４９】
図５に示すように、この場合には電話着信である旨をオペレータに明示するメッセージ「着信しました」が画面上に大きく表示される。このため、オペレータ端末１１３ａのオペレータは、電話に出て質問の内容を受け付けて利用者に対して回答することとなる。なお、図５上の応答ボタンをクリックすると、図６に示すような利用者にかかる情報のみをオペレータ端末１１３ａの画面上に表示することとなる。これに対して、職場１００のクライアント端末１０３上のホームページを介して質問をおこなう場合には、ホームページ４０１上に利用者コード４０１ａ、質問内容４０１ｂおよび電話番号４０１ｃなどを入力して送信することとなる。
【００５０】
図７および図８は、図４に示したクライアント端末上のホームページ４０１の一例を示す図である。同図に示すように、このホームページ４０１上には、利用者番号４０１ａを入力する入力枠７０１、質問内容４０１ｂを入力する入力枠７０２、電話番号４０１ｃを入力する入力枠７０３が設けられている。また、回答を電話にて要求するか電子メールにて要求するかの選択枠７０４も設けられている。そして、送信ボタン７０５を指示すると、これらのデータがＷｅｂサーバ１１６に送信され、アウトバウンドファイル１１５内に格納される。
【００５１】
図４の説明に戻ると、アウトバウンドファイル１１５は、利用者コード欄４０２、質問内容欄４０３、回答内容欄４０４および電話番号欄４０５からなり、この書式にしたがって質問データがアウトバウンドファイル１１５内に格納されることになる。なお、ＫＢサーバ１１７の知識データベースから適宜アウトバウンドデータおよびコールバックデータが抽出され、このアウトバウンドファイル１１５内に蓄積される。
【００５２】
これにより、アウトバウンドファイル１１５内には、アウトバウンドデータ、コールバックデータおよび質問データが蓄積されることになるので、オペレータ端末１１３ａは、空き時間にアウトバウンドファイル１１５内のデータを要求し、利用者１０１の電話機１０２に自動発信をおこない、オペレータが電話回線の確立を確認する。
【００５３】
図９は、図４に示したオペレータ端末１１３ａにホームページからの着信がなされた場合の画面表示の一例を示す図であり、図１０は、図９に示すＯＫボタンをクリックした場合に表示される画面の一例を示す図である。
【００５４】
図９に示すように、この場合にはホームページからの着信である旨をオペレータに明示するメッセージ「ホームページからのお問い合わせです」が画面上に大きく表示される。そこで、このメッセージ中のＯＫボタンをクリックすると、図１０に示すような画面が表示される。図１０に示すように、この表示画面では、利用者にかかる情報だけではなく、質問内容についても表示されている。このため、オペレータ端末１１３ａのオペレータは、ホームページからの問い合わせであることを認識し、質問内容を把握しつつ電話に出て質問の内容について利用者に回答することとなる。
【００５５】
ただし、ファーストラインのオペレータ端末１１３ａのオペレータが質問について回答できない場合には、セカンドラインのオペレータ端末４１０に対してエスカレーションをおこなう。すなわち、かかるエスカレーションをおこなうと、セカンドラインのオペレータ端末４１０上に、利用者コード４１１、質問内容４１２および電話番号４１３などが表示されるため、セカンドラインのオペレータ端末４１０では、この質問内容４１２について調査して回答内容４１４を作成し、アウトバウンドファイル１１５にコールバック依頼として回答登録する。
【００５６】
図１１は、ファーストラインのオペレータ端末１１３ａからセカンドラインのオペレータ端末４１０にエスカレーションをおこなった場合のセカンドラインのオペレータ端末４１０上の表示画面の一例を示す図である。同図に示すように、このオペレータ端末４１０上には、図１０の表示内容に回答内容を追加した表示画面となる。
【００５７】
上述してきたように、本実施の形態では、Ｗｅｂサーバ１１６のホームページの問い合わせ画面から、知識データベースの検索、電子メールによる質問の問い合わせ、電話での回答を選択できるよう構成したので、利用者１０１は、画面の統合化によるトータルなサービスを受けることができる。
【００５８】
また、ホームページ上で電話での回答が選択された場合には、このデータを受け付けたオペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃが自動的に利用者１０１の電話機１０２に発呼するよう構成したので、オペレータの負担を軽減することができる。
さらに、空き状態のオペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃがアウトバウンドファイル１１５のデータを主導的に要求するよう構成したので、オペレータ端末を容易に増設することができる。また、アウトバウンドデータ、コールバックデータおよびインバウンドデータをアウトバウンドファイル１１５で一元化するよう構成したので、各オペレータへのデータの受け渡しを効率良くおこなうことができる。
【００５９】
なお、本実施の形態では、電話キュー１１２とアウトバウンドファイル１１５を別個に設けた場合を示したが、本発明はこれに限定されるものではなく、両キューを一つに統合することもできる。かかるキューの統合をおこなえば、交換機の持つオペレータ端末負荷管理のアナロジーを最大限に生かすことが可能となる。
【００６０】
また、本実施の形態では、本発明を人事・総務関係のコールサービスシステムに適用した場合を示したが、本発明はこれに限定されるものではなく、航空会社の予約システム、通信事業体の電話番号システムまたはメーカーのユーザサポートシステムなどに適用することもできる。
【００６１】
【発明の効果】
以上説明したように、請求項１にかかる発明によれば、問い合わせの質問内容、該問い合わせに対する回答を通知する際に用いる通信メディア種別および連絡先情報を受信し、問い合わせの通信メディア種別を識別し、通信メディア種別に電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管理し、管理された各問い合わせをオペレータ端末に割り当てるよう構成したので、通信メディア種別として電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的に取り扱うことができ、もって電話、または他メディアを介した問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応することが可能なコールサービス装置が得られるという効果を奏する。
【００６２】
また、請求項２にかかる発明によれば、通信メディア種別に電話を選択した問い合わせの待ち行列からなる第１のキューと、電話によるユーザからの問い合わせからなる第２のキューとを管理し、オペレータ端末に第２のキュー内の問い合わせを割り当て、第２のキュー内の問い合わせが所定の時間割り当てられない場合に第１のキュー内の問い合わせを割り当てるよう構成したので、電話による問い合わせにかかる機構を変更することなく、通信メディア種別として電話を選択した問い合わせをオペレータ端末を利用して効率良く処理することが可能なコールサービス装置が得られるという効果を奏する。
【００６３】
また、請求項３にかかる発明によれば、さらに、複数のユーザに対してオペレータ端末から連絡事項を同報通知する通知要求も一元的にキュー管理するよう構成したので、電話による問い合わせにかかる機構を利用して同報通知についても効率良く管理することが可能なコールサービス装置が得られるという効果を奏する。
【００６４】
また、請求項４にかかる発明によれば、複数のオペレータ端末に問い合わせを割り当てるよう構成したので、複数のオペレータによる円滑な応答を順次おこなうことが可能なコールサービス装置が得られるという効果を奏する。
【００６５】
また、請求項５にかかる発明によれば、通信メディア種別、連絡先情報並びに質問内容を入力する問い合わせ画面をユーザが使用するクライアント端末に表示するよう構成したので、問い合わせ画面上で効率良く問い合わせ内容を選択することが可能なコールサービス装置が得られるという効果を奏する。
【００６６】
また、請求項６にかかる発明によれば、問い合わせの質問内容、該問い合わせに対する回答を通知する際に用いる通信メディア種別および連絡先情報を受信し、問い合わせの通信メディア種別を識別し、通信メディア種別に電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管理し、管理された各問い合わせをオペレータ端末に割り当てるよう構成したので、通信メディア種別として電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的に取り扱うことができ、もって電話、または他メディアを介した問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応することが可能なコールサービス方法が得られるという効果を奏する。
【００６７】
また、請求項７にかかる発明によれば、問い合わせの質問内容、該問い合わせに対する回答を通知する際に用いる通信メディア種別および連絡先情報を受信し、問い合わせの通信メディア種別を識別し、通信メディア種別に電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管理し、管理された各問い合わせをオペレータ端末に割り当てるよう構成したので、通信メディア種別として電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的に取り扱う動作をコンピュータによって実現することができ、もって電話、または他メディアを介した問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応することが可能な記録媒体が得られるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態にかかるコールサービスシステムのシステム構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示したオペレータ端末によるコール対応業務を説明するための説明図である。
【図３】図１に示したオペレータ端末における処理手順を説明するための説明図である。
【図４】図１に示したコールサービスシステムにおけるデータの流れを説明するための説明図である。
【図５】図４に示したオペレータ端末に電話着信がなされた場合の画面表示の一例を示す図である。
【図６】図５に示した応答ボタンをクリックした場合の表示画面の一例を示す図である。
【図７】図４に示したクライアント端末上のホームページの一例を示す図である。
【図８】図４に示したクライアント端末上のホームページの一例を示す図である。
【図９】図４に示したオペレータ端末にホームページからの着信がなされた場合の画面表示の一例を示す図である。
【図１０】図９に示したＯＫボタンをクリックした場合に表示される画面の一例を示す図である。
【図１１】ファーストラインのオペレータ端末からセカンドラインのオペレータ端末にエスカレーションをおこなった場合のセカンドラインのオペレータ端末上の表示画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
１００  職場
１０１  利用者
１０２  電話機
１０３  クライアント端末
１１０  コールセンター
１１１  交換機
１１２  電話キュー
１１３ａ〜１１３ｃ  オペレータ端末
１１４  ＣＴＳサーバ
１１５  アウトバウンドファイル
１１６  Ｗｅｂサーバ
１１７  ＫＢサーバ