【誤訳訂正書】
【提出日】平成24年5月8日(2012.5.8)
【誤訳訂正１】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】０００５
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【０００５】
優れたレベルで仕事をしているユーザ（例えば接触センタのユーザ）の見識を取り込むことは、当該ユーザの重要業績評価指標（ＫＰＩ）を得ることと、それを基準ＫＰＩと比較することからなる。もし当該ユーザのＫＰＩが基準ＫＰＩを超えていれば、当該ユーザは彼或は彼女が非常に良い仕事をしている理由について見識を問われる。一実施例において、その見識はプロセス改善のための改善推進手段に送られる。或は、それはレビューアに送られ得て、ユーザ環境内で発行され得る。一実施例において、基準ＫＰＩ、ユーザＫＰＩ、或は、それら双方は図式的に表示される。一実施例において、基準ＫＰＩはシステムの複数のユーザから成るグループのＫＰＩの平均である。他の実施例において、それは所定レベルに設定され得る。一実施例において、もしユーザＫＰＩが基準ＫＰＩよりも劣っていれば、それを修正するための資料が当該ユーザに提供される。
【誤訳訂正２】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】０００６
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【０００６】
図１乃至図１０は、本発明の数々の具現化例の内の一例を実証するウェブサイトに基づく接触センタ・システム（「ＣＣＳ」）のウェブ・ページを示す。図１は、ＣＣＳユーザが接触センタ・システム・ポータルに入ることができるウェブ・ページである。ＣＣＳの安全を確保し、顧客接触センタの支援任務をサポートするのに必要な全てのシステムへの様々なログイン方法を統合するために、ユーザは自身のユーザネーム１０５及びパスワード１１０の入力を促される。この発明の詳細な説明の全てにわたって、ＣＣＳは主に接触センタの窓口担当者に向けられているので、用語としての窓口担当者及びユーザは同義語として使用される。しかしながら、このシステムのいくつかの面では、接触センタにおいて使用されるコンテンツのオーサリング、レビューイング、並びに、パブリッシング（発行）をも説明の対象に含むので、用語ユーザはこれらの作業を行う人々を指すのにも使用される。
【誤訳訂正３】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】０００８
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【０００８】
ホームページの一実施例において、ページは、ホーム２８５、オンライン２９０、並びに、サーチ２９５のラベルが付された複数のタブ付きページの組として表されている。タブのこの構成は、ユーザが顧客若しくは（顧客からの）接触に応対しているか否かにより、ユーザがオンライン情報及びオフライン情報間を自由に移動できるようにしている。オンライン時、その「オンライン」タブがユーザによってクリックされ、該ユーザは接触センタ・スクリーン及び支援用参考資料にアクセスする。オフライン機能を用いるときは、ユーザは追加参考資料を見るために「ホーム」タブを、或は役割に応じた能力向上（例えば、訓練、通知類の閲覧、ＫＰＩ統計のチェック等）のために「サーチ」タブをクリックする。先行技術に係るシステムにおいては、多数のアプリケーションがユーザのＰＣにインストールされていた。幾つかのアプリケーションがオンライン活動に向けられている一方で、他のものはオフライン活動に向けられていた。ＣＣＳの複数のタブによって実現されたこの二重の情報利用機能は、多数ウィンドウの代わりにブラウザ・プログラムの１つのみのアプリケーション・ウィンドウをユーザに実行させることを可能にすることにより、システム性能を向上させている。オフライン及びオンライン機能が高度に統合されているので、本発明の特定の実施例ではユーザが最近オンラインで行ったものに基づいてオフライン・コンテンツをカスタマイズすることによってオフラインとオンラインとの機能統合を活用することができる。例えば、窓口担当ユーザが顧客にオンラインで応対しているときに、よりグレードの高い新サービスを顧客に販売することをしなかった場合、ユーザがその後オフラインに移ったとき、システムは自動的によりグレードの高いサービスの適切な販売方法についてユーザに訓練を提供することができる。またシステムはユーザに特定のクライアントに対するよりグレードの高い製品の販売及び顧客サービスの可能性に関するコンテンツを積極的に提供することもできる。
【誤訳訂正４】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】０００９
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【０００９】
このページの中央上部には緊急通知２０５を表示することができ、それはユーザが自身の職務を行うにあたって知っておくべき重要な新しい情報を詳述したものである。例えば、図２Ａ乃至図２Ｄに示された例示ページには３つの通知が示されており、１つが更新された市場価格について、１つがアクセンチュア・ワークスの販売キャンペーンについて、そして１つは学習モジュールについての通知である。ウェブ・ページにおいてしばしばあるように、代表者は全ての情報を受け取るべく、通知の表題或はその通知についての「より多くの・・・」リンク２８０をクリックする。これらの通知は動的であり定期的に変化し得る。
【誤訳訂正５】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００１０
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００１０】
ウェブ・ページの左側に沿って、システムの他の幾つかの特徴へのリンク或は情報ウェブ・ページ（企業イントラネット内のページ或は外部ウェブサイトの何れか）へのリンクを含む５個のボックスがある。これらリンクは、ｅラーニング或はマイクロラーニング技術を介してのユーザの業績を改善するためのリンク２１０、製品・サービスを改善するアイディア或は問題の解決策のアイディアに貢献するためのリンク２１５、ユーザに関する情報をレビューするためのリンク２２０、ＣＣＳのサーチを実行するためのリンク２２５、或は、他の有用な情報リンクに接続するためのリンク２３０を含む。
【誤訳訂正６】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００１１
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００１１】
図２Ａ乃至図２Ｄに示されるウェブ・ページの右側に沿って４つの領域がある。最初の２つは、ユーザ個人の重要業績評価指標２４０と、ユーザのチーム或はユーザの組織の他の部分の重要業績評価指標２５０との両方の重要業績評価指標（ＫＰＩ）を反映する情報を纏めたものである。「詳細・・・」リンク２４５及び２５５は、これらＫＰＩ統計についての更なる情報を提供するページにアクセスする。ＫＰＩ情報領域の下方には、ユーザと関連する未読の情報を列挙した領域２６０があり（それによりユーザが依然として読むか或は見直さなければならないコンテンツを簡略に示すことで、定期的に新コンテンツをサーチする必要性を低減することができる）、更にその下方には、顧客或は（顧客からの）接触によって直面することになった疑問に対して最も共通する解決策を列挙した領域２７０が続いている。
【誤訳訂正７】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００１２
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００１２】
図２Ａ乃至図２Ｄのウェブ・ページはまた、通話時間、目標時間、ニュース記事、功労者情報、チーム・メッセージ、並びに、アンケート調査に関する領域を示している。また、特殊用語（ジャルゴン）辞典、ディレクトリー、ＺＩＰコード、市外局番ユーティリティ、並びに、有用な電話番号等のツールへのリンクをも含む。また、ホームページ上の左上隅におけるユーザを歓迎するメッセージ及びこのメッセージ・エリア内の注目を集めるコンテンツによって示されるように、ユーザの個人専用とすることができる。
【誤訳訂正８】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００１３
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００１３】
重要業績評価指標及び見識の取り込み
図３Ａ乃至図３Ｄは、ユーザがホームページ２４５からの「詳細・・・」リンクをクリックした後に該ユーザに対して表示された詳細ページである。重要業績評価指標はその具体例や接触センタの使用法に応じて変化するものであるが、図３Ａ乃至図３Ｄは４つの共通ＫＰＩ、即ち、秒単位での平均対話時間、秒単位での一の対話終了から次の対話着手までの平均時間、解決された問合せの数、及び、転送を必要とした問合せの数を示す。比較目的のため、ユーザ個人のＫＰＩ統計は基準数に対して図表化されている。図３Ａ乃至図３Ｄにおけるその基準はチーム平均である。他の実施例において、ベース基準は例えば前の期間からのユーザの評価或は所定目標であり得る。各図表のテキスト説明がその図表の右に提供されている。
【誤訳訂正９】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００１４
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００１４】
あるユーザによって応対された各問合せに関して、システムはその問合せについてのデータを記録し、それが図３Ａ乃至図３Ｄに示される統計値を算出すべく使用される。（当業者であれば、そうしたデータ取り込み及び統計値算出が多数の方法でプログラムに基づいて実行され得ることを理解するであろう。）ＣＣＳは当該ユーザのＫＰＩをチームの業績平均（或は他の基礎数字）と比較する。もし当該ユーザが、チーム平均値より上、中央値或は平均値以上の特定のパーセンテージ、中央値或は平均値以上の標準偏差等の事前に設定された何等かのレベルで仕事をしていれば、システムは自動的に当該ユーザにそうした良い仕事が行える理由についてのユーザ自身の見識を人と分かち合わないかを問うリンク３３０を提供する。リンク３３０或は３４０をクリックするとウィンドウ（図４）が開き、当該ユーザはそうしたより優れた仕事レベルをどのようにして達成するかについての情報をその中に記入する。提出ボタン４１０をクリックすることで、システムはその情報を記憶する。高いレベルで仕事を行うユーザから得られた見識は多くの方法で使用され得る。１つの例においては、それらの提出から集められた情報はそうしたより優れた方法で仕事をしていないユーザに対して提示される情報メッセージを創り出すために使用される。このタイプのメッセージは、ユーザが図３Ａ乃至図３Ｄの３２０及び３２５等のリンクをクリックしたときに表示される。ＫＰＩの比較は、より良い仕事を行うようにユーザを動機付けるために使用される。ＫＰＩの比較はまた、良好なユーザから見識を集めるためにも、且つ成果が上がらない人に訓練の機会を提供するためにも使用される。
【誤訳訂正１０】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００５１
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００５１】
より優れたユーザの見識を取り込むための技術的局面
良い仕事を行う者の見識を技術的に取り込むことは２つの主要な部分に分類され、即ち、彼らのフィードバックを取り込むことと、そのフィードバックを解決策として再発行することである。フィードバックは、ユーザが所定のテンプレートに従ってコンテンツ及びフィードバックを入力できるウェブサイトを利用した書式を用いることによっていつでも取り込み可能である。一実施例においては、フィードバックを取り込むために最も適切な時点は、ユーザがＫＰＩデータをレビューしているときである。ＫＰＩデータ自体は外部システムから抽出され得る。フィードバック用書式へのリンクはＫＰＩが適切なレベルにあるときだけ現れるようにプログラムされ得る。これは、データベース内に「専門家」レベルを設定するフラグによって制御することができる。ＡＳＰのウェブ・ページがデータベースからデータを得てもよく、もしＫＰＩデータがこのフラグを超えたら、リンクが表示される。
【誤訳訂正１１】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００５２
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００５２】
リンク上をクリックすると、然るべきフィードバック取り込み用書式をロードすることができる。この特徴はフィードバックＩＤによって制御し得る。ひとたびフィードバック用書式が作成されると、データベース内にフィードバック・フォームＩＤが割り当てられる。そうしたＩＤは他の多くのウェブ・ページにおいても使用することができ、それに対応したフィードバック用書式とリンクされる。
【誤訳訂正１２】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００５３
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００５３】
記入されると、その書式は情報を収集して、情報のフィールドをデータベース内に記憶する。フィードバック／解決策は、（もしその解決策が適切であれば）その解決策を発行する編集者によってレビューされる。解決策は、一実施例（一つの選択肢ではあるが）において、自動的にウェブサイト上に発行されるのではなく、書き換え及びレビューを行って品質管理を確保する。作成された項目は通常の発行のための作業フローに向けられる。