(57)【要約】【課題】緊急な顧客からの問い合わせに対して早急且つ、確実にサポート業務を遂行できるコールバックシステム実現を目的としている。【解決手段】回線交換網／通信回線網を介して、特定のウェブサーバに接続された利用者の情報端末の表示部に、前記利用者が前記情報端末の入力手段を用いて、前記ウェブサーバに提供される入力画面から、カスタマーサポート要求に必要な情報を入力し、前記ウェブサーバが入力された前記情報をセンタへ送信することを特徴とするカスタマーサポートシステム。【効果】利用者がウェブサーバでコールバックの予約をすることができ、即時かつ確実な接続でカスタマーサポートを受けることができる。【選択図】　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
インターネットを利用するカスタマーサポートシステムにおいて、前記インターネットを介して、特定のウェブサーバに接続された利用者の情報端末の表示部に、前記利用者が前記情報端末の入力手段を用いて、前記ウェブサーバに提供される入力画面から、カスタマーサポート要求に必要な情報を入力し、前記ウェブサーバが入力された前記情報をセンタへ送信することを特徴とするカスタマーサポートシステム。
【請求項２】
インターネットを利用するカスタマーサポート用ウェブサーバであって、前記インターネットを介して、前記ウェブサーバに接続された利用者の情報端末の表示部に、カスタマーサポート要求に必要な情報を入力する入力画面を前記利用者に提供し、入力された前記必要な情報をセンタへ送信することを特徴とするウェブサーバ。
【請求項３】
インターネットを利用するカスタマーサポート要求方法であって、情報端末を用いて、前記インターネットを介して、特定のウェブサーバにアクセスするステップと、前記ウェブサーバに提供される入力画面から、カスタマーサポート要求に必要な情報を入力するステップと、前記入力された情報を前記ウェブサーバに送信するステップを有することを特徴とするカスタマーサポート要求方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、インターネットを利用するカスタマーサポートに関する。
【０００２】
【従来の技術】
企業が販売した製品に対するカスタマーサポートとして、製品に関する種々の情報サービスやサポートを提供する。従来のカスタマーサポートの提供手段としては、電話サポートセンタを開設し、不特定多数の顧客からの電話や電子メールでの問い合わせに対して、電話や電子メールによる対応を行ってきた。例えば、特開平６−２７４４０２号公報がある。
【特許文献１】
特開平６−２７４４０２号公報
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
上記のように、電話での接続性は確実でないため、早急なサポートを受けることができない。一方、電子メールでの接続性は確実であるが、緊急時の即時性がないため、サポートを受けようとする利用者の都合にあわせてカスタマーサポートを提供することが困難である。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明は、インターネットを利用するカスタマーサポートシステムにおいて、前記インターネットを介して、特定のウェブサーバに接続された利用者の情報端末の表示部に、前記利用者が前記情報端末の入力手段を用いて、前記ウェブサーバに提供される入力画面から、カスタマーサポート要求に必要な情報を入力し、前記ウェブサーバが入力された前記情報をセンタへ送信することを特徴とするカスタマーサポートシステム。
【０００５】
【発明の実施の形態】
以下、図１から図４を用いて、本発明の実施の形態を説明する。
【０００６】
図１は、本発明の一実施の形態の構成図である。
【０００７】
２は本実施の形態にかかるカスタマーサポートシステムを利用する利用者である。利用者２は、関連製品を購入する顧客であるエンドユーザまたは製品を販売する販売店若しくは会社の営業担当者等を想定することが可能である。
【０００８】
３は利用者２が有する情報端末機器である。情報端末機器３は、回線交換網または無線通信回線網を介して、本発明にかかるカスタマーサポートシステムを利用する。例えば、インターネット接続機能を有する携帯電話やＰＤＡ等またはＰＣやワークステーション等を想定することが可能である。
【０００９】
４はウェブサーバである。ウェブサーバ４は特定のサービスを提供するコンピュータである。本実施の形態においては、ウェブサーバ４はカスタマーサポートに必要な情報を入力する入力画面を提供し、入力された情報をマーサポートセンタ１に送信するサービスを提供する。
【００１０】
５はメールサーバである。本実施の形態においては、ウェブサーバ４から送信される上記カスタマーサポートに必要な情報を受信し、利用者情報管理データベース（以下、ＤＢをいう。）サーバ１０の顧客ＤＢ６と対応履歴ＤＢ７に送信するするコンピュータである。
【００１１】
６は顧客ＤＢである。顧客ＤＢ６は、対応した顧客の個人情報（氏名、電話番号、住所等）を蓄積／管理するデータベースである。
【００１２】
７は対応履歴ＤＢである。対応履歴ＤＢは、対応した顧客の対応履歴（問合せ日、問合せ内容、回答内容等）を蓄積／管理するデータベースである。
【００１３】
８は製品情報ＤＢである。製品情報ＤＢは、製品の仕様や周辺機器情報等の情報を蓄積／管理するデータベースである。
【００１４】
９は、ドキュメント情報ファイルである。ドキュメント情報ファイル９は、製品情報以外の必要な情報（ソフトウェアの不具合情報、その他必要なドキュメント情報等）を蓄積／管理するデータベースである。
【００１５】
１０は、利用者情報管理ＤＢサーバである。利用者情報管理ＤＢサーバは上記種々のデータベースの処理や管理をするコンピュータである。
【００１６】
１１はサポートセンタのオペレータが操作する情報端末機器である。
【００１７】
１２は、回線交換網または無線通信網である。
【００１８】
１３は、ＦＡＱＤＢである。ＦＡＱＤＢは、利用者からのカスタマーサポート要求に関する質問に対して、サポートセンタが作成した回答に関する情報を格納するデータベースである。
【００１９】
まず、利用者２の情報端末機器３から、インターネットを介して、ウェブサーバ４に接続し、接続された利用者２の情報端末機器３の表示部に、利用者２が情報端末機器３の入力手段を用いて、ウェブサーバ４に提供される入力画面から、カスタマーサポート要求に必要な情報を入力してから、ウェブサーバ４が入力された前記情報をサポートセンタ１へ送信する。送信された前記情報は電子メール機能により、メールサーバ５へ送信され、利用者情報管理データベース（以下、ＤＢをいう）サーバ１０の顧客ＤＢ６と対応履歴ＤＢ７のデータに登録される。そして、上記利用者情報管理ＤＢサーバ１０が送信された前記情報を元にサポートセンタに待機する各オペレータの情報端末機器１１へ送信する。各オペレータはこの情報に基づいて、製品情報ＤＢ８とドキュメント情報ファイル９を検索／参照し、コールバック内容に対する回答を作成し、回線交換網／無線通信回線網１２を介して、利用者２へコールバック回答が行われる。
【００２０】
ここで、一般的にコールバックとは、通話またはデータ通信の目的で、公衆回線を使った接続を行なう際に、接続を要求する側が接続先を呼び出した後、回線をいったん切断し、次に接続先から呼び出されることによって、実際の通信を開始する方法である。本実施の形態のコールバックシステムでは、サポートセンタ１がメールサーバ５から受信した利用者２が入力したカスタマーサポートに必要な情報に応じて、上記種々のデータベースを参照し、利用者２へカスタマーサポートを提供する方法をとる。
【００２１】
また、利用者２より情報端末機器３を介して、ウェブサーバ４上にあるＦＡＱＤＢ１３にアクセスを行い、ＦＡＱＤＢに格納される情報の検索／参照ができるようになっている。したがって、必要であればＦＡＱＤＢ１３上にあるＦＡＱデータを情報端末３へダウンロードし、オフラインでもＦＡＱを参照することが可能となる。このＦＡＱＤＢ１３の構築により、顧客サポートセンタへの問い合わせ等を少なくし、細やかな対応を助長することができる。例えば、緊急にサポートセンタの対応が必要な場合でも、まずはＦＡＱデータを検索／参照することは、一次緊急対応の手段として有効となる。
【００２２】
ここで、図１が示すように、ウェブサーバ４がサポートセンタ１と分離して設けられているが、サポートセンタ１の内部において設けられることも可能である。
【００２３】
なお、利用者２とは、サポートを直接受ける製品のエンドユーザに限らず、製品の販売店や企業の営業担当であってもよい。したがって、図１に示していないが、製品の販売店に対応する販売店ＤＢまたは企業の営業担当者に対応する営業者ＤＢをさらに設けることが可能である。
【００２４】
図２は、本実施の形態における利用者とサポートセンタとの処理対応説明図である。
【００２５】
図２の（ａ）は、利用者２がサポートセンタ１に対してカスタマーサポートを要求するための処理を示している。このとき、利用者はサポートセンタ１に対して、カスタマーサポート要求に必要な情報をウェブサーバ４上に提供される入力画面（ウェブプログラムであってＪａｖａ、ＣＧＩ等である）から、情報端末３の入力部を用いて入力し、ウェブサーバ４がその情報をサポートセンタ１へ送信する。送信された情報を元にサポートセンタ１にてコールバック要求の受信と回答作成が行われる。
【００２６】
図２の（ｂ）は、サポートセンタ１から利用者２へのコールバックを行なう発信処理を示している。利用者２の希望に合わせた手段、時間帯、コールバック先で、コールバックを行い、利用者２にてコールバック受信が行われる。
【００２７】
図２の（ｃ）は、サポートセンタ１が、一般的なＦＡＱや障害修正情報、サンプル事例などの技術情報をＦＡＱＤＢ１３へ登録し、利用者２が、ＦＡＱＤＢ１３にアクセスし検索／閲覧あるいはダウンロードする形で技術情報を入手する処理を示している。
【００２８】
ＦＡＱＤＢ１３に格納された情報のダウンロードは、ウェブサーバ４にて、全ての情報を情報端末機器にダウンロードすることも可能である。また、利用者２がウェブサーバ４にアクセスして、必要な部分のみの情報を選択して、情報端末機器にダウンロードする構成としてもよい。
【００２９】
また、このダウンロードを行なう際に、利用者２に関連する製品の型名やメールアドレスをウェブサーバ４が提供する入力画面において入力してもらうことにより、利用者２に関連製品の型名に関する新しいＦＡＱをウェブサーバ４のＦＡＱＤＢ１３に追加した場合、ウェブサーバ４が利用者２の情報端末機器３へ送信する構成としてもよい。
【００３０】
図３は、図２に示されるウェブサーバ４で動作するウェブプログラムの情報発信処理を示したフロー図である。以下、図３を用いて、その処理フォローを説明する。
【００３１】
まず、利用者２の情報端末３からウェブサーバ４上のウェブページへアクセスを行なう（Ｓ１０１）。ウェブページから各種メニューを選択する。入力画面を選択すると入力画面に切り替わる（Ｓ１０２）。Ｓ１０２で注意事項等の項目を選択すると注意事項や操作説明などの画面が表示され、Ｓ１０２に戻る（Ｓ１０３）。
【００３２】
表示された項目（販売店名、氏名、機種名、質問内容、コールバック先の電話番号等）を入力し、入力が完了したら「Ｎｅｘｔ」ボタンを選択する（Ｓ１０４）。Ｓ１０４で入力された必用項目を確認し、正しく入力されていればＳ１０７へ、正しく入力されていなければエラーを表示する（Ｓ１０６）。必須項目が正しくないことをエラー表示させ、Ｓ１０４へ戻る（Ｓ１０５）。入力された必用項目を確認するため、１度全ての入力項目を表示する。入力内容が正しければ、「送信」ボタンを選択する（Ｓ１０７）。入力された必須項目を電子メール機能にてサポートセンタ１へ送信を行なう（テップＳ１０８）。
【００３３】
ここで、上記ウェブサーバのウェブページにアクセスする方法としては、次のような方法がある。例えば利用者が直接サポートを受ける対象製品のエンドユーザの場合は、あらかじめ対象製品購入時の製品マニュアルや説明書などに上記ウェブページのアクセス先のアドレスが記載される。それによって、エンドユーザは製品購入時に上記アドレスを保有することになる。また、上記利用者が対象製品の販売店の場合は、販売店に製品納入時に上記アドレスを販売店の関係者に提供する。また、上記利用者が企業の営業担当者の場合は、上記アドレスは該営業担当者が取得し、携帯端末に登録される。
【００３４】
図４は、ウェブサーバがウェブページにおいて提供する入力画面であって、利用者２がカスタマーサポートに必要な情報を入力する入力画面のイメージ図である。以下、図４を用いて、説明する。
【００３５】
まず、利用者がウェブサーバに提供されるウェブページの特定のアドレスにアクセスを行なうと、図４ａの画面が表示される。“１ＵＣＢシステムとは”、“２使用方法”等の項目を選択することにより、各項目の説明が画面に表示される。図４ａの“ＵＣＢシステム”を選択することにより、図４ｂの項目の入力画面が表示される。
【００３６】
つぎに、４ｂに示す入力画面において、必要事項を入力／選択を行なう。入力が終わると“次へ”ボタンを選択すると図４ｃの画面が表示される。
【００３７】
つぎに、図４ｃの画面において、図４ｂで入力した項目についての確認を行なう。入力された項目が表示され、利用者が内容を確認する。内容が正しければ、“送信”ボタンを選択する。修正が必要な場合は“戻る”ボタンを選択する。
【００３８】
最後に、入力内容が正しく送信された場合は、図４ｄのような画面が表示される。４ｄが示す画面において、コールバックＩＤが発行される。
【００３９】
ここで、図４ｂに示す入力項目において、利用者が対象製品のエンドユーザの場合は、エンドユーザの氏名を入力する。また、コールバックを受けたいコールバック先、例えばエンドユーザの携帯電話の番号を入力する。なお、既に顧客ＤＢに当該エンドユーザのコールバック先が格納されている場合は、コールバック先を入力しなくてもよい。
【００４０】
また、利用者が対象製品の販売店の場合は、販売店名を入力し、コールバックを受け付ける関係者の氏名を入力する構成としてもよい。なお、コールバック先が既に販売店ＤＢに格納されている場合は、上記と同様にコールバック先の入力をしない構成とすることもできる。
【００４１】
また、利用者が企業の営業担当者の場合は、担当者の氏名を入力し、営業担当者が有する情報端末機器のコールバック先、例えば当該営業担当者が有する携帯電話の番号を入力する。なお、上記営業担当者のコールバック先が既に営業担当者ＤＢに格納されている場合は、上記と同様にコールバック先の入力をしない構成とすることもできる。
【００４２】
また、図４ｂに示す時間帯の入力項目に、利用者がサポートセンタからコールバックを受けたい時間帯を入力することができる。それによって、利用者が自らの都合に合わせて、カスタマーサポートの提供を受けることができる。
【００４３】
【発明の効果】
利用者が情報端末を用いて、ウェブサーバにアクセスし、コールバックの予約をすることができ、即時かつ確実な接続でカスタマーサポートを受けることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態の構成図
【図２】利用者とサポートセンタとの処理対応説明図
【図３】ウェブプログラムを用いた情報発信処理のフロー図
【図４】ウェブサーバが提供する入力画面のイメージ図
【符号の説明】
１　サポートセンタ
２　利用者
３　利用者の情報端末機器
４　ウェブサーバ
５　メールサーバ
６　顧客データベース
７　対応履歴データベース
８　製品情報データベース
９　ドキュメント情報ファイル
１０　利用者情報管理データベースサーバ
１１　オペレータの情報端末機器
１２　ＦＡＱデータベース
１３　回線交換網／無線通信回線網
【図１】
2004120449.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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