(57)【要約】【課題】経過監視・トラッキング、サポート要求等を受付けて処理する支援センタからの各種情報を、離れた場所で受取ることを可能とする障害対策支援システム及び障害対策者用携帯通信端末並びにコンピュータ・ソフトウエアを提供する。【解決手段】支援センタ用機器１と、出動拠点用機器２と、障害対策者用携帯通信端末３１とからなり、通信回線５を経由して接続した支援対象システム４の障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、障害対策者用携帯通信端末３１は、支援センタ用機器１から送られた指示情報を表示する機能を有する。【選択図】　　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、
前記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタ用機器から送られた指示情報を表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２】
請求項１記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、障害対策者の状態を入力する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項３】
請求項１又は２に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、障害対策者の状態を支援センタ用機器に送信する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある音声障害情報を読出す機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項５】
請求項１〜４のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害情報を読出し表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項６】
請求項１〜５のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害回復手順を読出し表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項７】
請求項１〜６のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害回復に必要な情報を読出し表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項８】
請求項１〜７のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、障害対策者の携帯通信端末に支援センタのＤＢに登録してある支援対象システムに関する情報を読出し表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項９】
請求項１〜８のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある支援対象システムの所在地・地図・交通手段を読出し表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１０】
請求項１〜９のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、障害回復時に障害回復情報を入力し、支援センタのＤＢに送信する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１１】
請求項１〜１０のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、障害回復時の確認情報を支援センタのＤＢから受信する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１２】
請求項１〜１１のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援対象システムに障害回復の報告を行う機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１３】
請求項１〜１２のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害回復に必要なツール、部品の情報を受信し表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１４】
請求項１〜１３のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害対策部品の手配・配送状況情報を受信し表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１５】
請求項１〜１４のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害回復に必要な共同作業者情報を受信し表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１６】
請求項１〜１５のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害回復に必要な支援者情報を受信し表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１７】
請求項１〜１６のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタ用機器へ障害回復に必要な情報を要求する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１８】
請求項１〜１７のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタ用機器へ障害回復の付随作業情報を要求する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１９】
請求項１〜１８のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタ用機器からの営業情報を表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２０】
請求項１〜１９のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、障害関連情報を共同作業者及び共同支援者に情報を送受し表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２１】
請求項１〜２０のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢと障害回復作業結果を送受し表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２２】
請求項１〜２１のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、予め定められた作業時間内に作業が終了しない場合、警報を発する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２３】
請求項１〜２２のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記障害対策者用携帯通信端末は、予め定められた作業時間を延長する場合、支援センタに報告し、スケジュールを変更する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２４】
支援センタ用機器と出動拠点用機器とで、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する障害対策者用携帯通信端末に使用されるコンピュータ・ソフトウエアであって、
支援センタ用機器から送られた指示情報を表示する機能をコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエア。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、障害対策支援システム及びコンピュータ・ソフトウエアであり、特に支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
サーバ、ネットワーク、クライアントコンピュータ、システム管理者用コンピュータ、ルータ等からなるクライアントサーバシステム（Ｃ／Ｓシステム）が多数設置されており、そして、ＷＡＮ（広域ネットワーク）等のネットワーク化され、インターネット等を利用することが可能となっている。このＣ／Ｓシステムに障害が発生すると影響が大きくなるため、障害を早期に発見し、迅速かつ的確な回復作業が要求されているが、従来は、障害対策センタが電話等の連絡を受け、作業員が現地に急行して回復作業を行うため、作業員は現地で詳しい障害発生情報や障害内容を得ることとなり、必要な部品の確保や解決方法を見出すのに時間がかかっていた。また、作業員の回復作業にトラブル等が生じても、障害対策センタでは把握することができなかった。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、従来の問題を解決するものであり、経過監視・トラッキング、サポート要求等を受付けて処理する支援センタからの各種情報を、離れた場所で受取ることを可能とする障害対策支援システム及びコンピュータ・ソフトウエアを提供することを目的とする。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明は、支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、前記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタ用機器から送られた指示情報を表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００５】
また、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、障害対策者の状態を入力する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００６】
そして、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、障害対策者の状態を支援センタ用機器に送信する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００７】
更に、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある音声障害情報を読出す機能を有する障害対策支援システムである。
【０００８】
また、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害情報を読出し表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００９】
そして、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害回復手順を読出し表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１０】
更に、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害回復に必要な情報を読出し表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１１】
また、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、障害対策者の携帯通信端末に支援センタのＤＢに登録してある支援対象システムに関する情報を読出し表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１２】
そして、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある支援対象システムの所在地・地図・交通手段を読出し表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１３】
更に、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、障害回復時に障害回復情報を入力し、支援センタのＤＢに送信する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１４】
また、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、障害回復時の確認情報を支援センタのＤＢから受信する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１５】
そして、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援対象システムに障害回復の報告を行う機能を有する障害対策支援システムである。
【００１６】
更に、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害回復に必要なツール、部品の情報を受信し表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１７】
また、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害対策部品の手配・配送状況情報を受信し表示する機能を有する障害対策支援システム。
【００１８】
そして、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害回復に必要な共同作業者情報を受信し表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１９】
更に、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢに登録してある障害回復に必要な支援者情報を受信し表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２０】
また、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタ用機器へ障害回復に必要な情報を要求する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２１】
そして、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタ用機器へ障害回復の付随作業情報を要求する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２２】
更に、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタ用機器からの営業情報を表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２３】
また、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、障害関連情報を共同作業者及び共同支援者に情報を送受し表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２４】
そして、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、支援センタのＤＢと障害回復作業結果を送受し表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２５】
更に、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、予め定められた作業時間内に作業が終了しない場合、警報を発する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２６】
また、本発明は、上記障害対策者用携帯通信端末は、予め定められた作業時間を延長する場合、支援センタに報告し、スケジュールを変更する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２７】
そして、本発明は、支援センタ用機器と出動拠点用機器とで、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する障害対策者用携帯通信端末に使用されるコンピュータ・ソフトウエアであって、支援センタ用機器から送られた指示情報を表示する機能をコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエアである。
【００２８】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の形態を説明する。
本発明の障害対策支援システムの実施例について、図１〜図２を用いて説明する。図１は、実施例の障害対策支援システムの説明図である。図２は、実施例の障害対策支援システムの障害対策者用携帯通信端末における処理手順の一例の説明図である。
【００２９】
実施例を説明する。本実施例の障害対策支援システムは、図１に示すように、支援センタ用機器１、出動拠点用機器２、障害対策者用携帯通信端末３とからなり、これらは、公衆回線網等５の通信回線を経由して接続した支援対象システム４、例えば支援対象サーバ、ホスト、ＩＯ等４１、支援対象ＰＣ４２、支援対象システム管理者用機器４３、ルータ４４等と接続されている。支援センタ用機器１は、支援センタ用サーバ１０、第１〜４サポートチーム用機器１１〜１４等からなり、これらは、ＬＡＮ網又は公衆回線網等５を介して接続されている。
【００３０】
第１サポートチーム用機器１１は、サポートチーム用ＰＣ（パソコン）、サーバ、ＰＣサーバ等１１１、複数のＤＢ（データベース）１１２、１１３等からなる。第１サポートチーム１１は、経過監視・トラッキング、サポート要求を受付けるトラブルマネージメントサポートチームである。支援センタ用機器１は、第２〜４サポートチーム用機器１２〜１４も備えており、第２〜４サポートチーム用機器１２〜１４は、同様に、ＰＣ、サーバ、ＰＣサーバ等１２１〜１４１及びＤＢ１２２〜１４３からなる。第２〜４サポートチーム１２〜１４は、第１サポートチーム１１と障害対策者３等のスケジュールを共有している。第２〜４サポートチーム１２〜１４は、障害対策者からの多様なサポート要求を並行処理することができ、効率的な対応が可能であり、▲２▼土地勘のあるサービス部署となるフィールドワークサポートチーム、▲３▼機器毎の技術情報を把握しているトラブルインフォメーションサポートチーム、▲４▼終了報告や障害登録を支援するトラブルレポートサポートチームである。
【００３１】
出動拠点用機器２は、障害対策者３等が所属する出動拠点２に設置され、出動拠点用ＰＣ２１、出動拠点用ＤＢ２２等からなり、支援センタ用機器１から、対策指示や対策時間オーバーの通知等を受信する。
【００３２】
障害対策者用機器３は、障害対策者が携帯しており、携帯電話機３１等である。障害対策者用機器３は、（ａ）支援センタ用機器から送られた指示情報を表示する機能、（ｂ）障害対策者の状態を入力する機能、（ｃ）障害対策者の状態を支援センタ用機器に送信する機能、（ｄ）支援センタのＤＢに登録してある音声障害情報、例えば支援対象システム側と支援センタとの障害通報時の会話内容等を読出す機能、（ｅ）支援センタのＤＢに登録してある障害情報、例えば障害発生通報情報、を読出し表示する機能、（ｆ）支援センタのＤＢに登録してある障害回復手順を読出し表示する機能、（ｇ）支援センタのＤＢに登録してある障害回復に必要な情報を読出し表示する機能、（ｈ）障害対策者の携帯通信端末に支援センタのＤＢに登録してある支援対象システムに関する情報を読出し表示する機能、（ｉ）支援センタのＤＢに登録してある支援対象システムの所在地・地図・交通手段を読出し表示する機能、（ｊ）障害回復時に障害回復情報を入力し、支援センタのＤＢに送信する機能、（ｋ）障害回復時の確認情報を支援センタのＤＢから受信する機能、（ｌ）支援対象システムに障害回復の報告を行う機能、（ｍ）支援センタのＤＢに登録してある障害回復に必要なツール、部品の情報を受信し表示する機能、（ｎ）支援センタのＤＢに登録してある障害対策部品の手配・配送状況情報を受信し表示する機能、（ｏ）支援センタのＤＢに登録してある障害回復に必要な共同作業者情報を受信し表示する機能、（ｐ）支援センタのＤＢに登録してある障害回復に必要な支援者情報を受信し表示する機能、（ｑ）支援センタ用機器へ障害回復に必要な情報を要求する機能、（ｒ）支援センタ用機器へ障害回復の付随作業情報を要求する機能、（ｓ）支援センタ用機器からの営業情報を表示する機能、（ｔ）障害関連情報を共同作業者及び共同支援者に情報を送受し表示する機能、（ｕ）支援センタのＤＢと障害回復作業結果を送受し表示する機能、（ｖ）予め定められた作業時間内に作業が終了しない場合、警報を発する機能、（ｗ）予め定められた作業時間を延長する場合、支援センタに報告し、スケジュールを変更する機能を有している。障害対策者３は、支援センタ用機器１から、障害内容の分析結果に基づいて割当てられ、対策指示、障害原因及び解決方法、対策時間オーバーの通知等を受信することができる。
【００３３】
実施例の障害対策支援システムの障害対策者用携帯通信端末における処理手順の一例について、図２を用いて説明する。
Ｓ１００）ＳＴＡＲＴする。
Ｓ１０１）障害対策者の状態を入力し支援センタへ送信する。
Ｓ１０２）支援センタから受信した障害対策指示情報を表示する。
Ｓ１０３）必要に応じ支援センタのＤＢ格納情報を受信し表示する。
Ｓ１０４）作業時間オーバーの警報受信か判断し、警報受信であるとステップＳ１１１に進み、警報受信ではないとステップＳ１２１に進む。
Ｓ１１１）警報を表示又は音、音声で出力する。
Ｓ１２１）作業時間延長か判断し、延長であるとステップＳ１３１に進み、延長ではないとステップＳ１４１に進む。
Ｓ１３１）支援センタに作業時間延長情報を送信する。
Ｓ１４１）障害対策終了か判断し、終了であるとステップ１６１に進み、終了ではないとステップＳ１５１に進む。
Ｓ１５１）共同作業者との情報送受信する。
Ｓ１５２）障害対策者の状態を入力し支援センタ用機器へ送信し、ステップＳ１０３に戻る。
Ｓ１６１）終了情報を入力し支援センタ用機器へ送信する。
Ｓ１６２）ＥＮＤとなる。
このようにして、障害対策支援システムの障害対策者用携帯通信端末における処理を行うことができる。
【００３４】
なお、上記実施例では、障害対策支援システムについて説明したが、支援センタ用機器から送られた指示情報を表示する機能をコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエア又はこのプログラムをコンピュータ読取可能な記録媒体（例えば、ＣＤ−ＲＯＭ等）を使用することにより、携帯電話機等を障害対策者用携帯通信端末とすることができる。
【００３５】
【発明の効果】
本発明によれば、経過監視・トラッキング、サポート要求等を受付けて処理する支援センタからの各種情報を、離れた場所で受取ることを可能とする障害対策支援システムを得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施例の障害対策支援システムの説明図。
【図２】実施例の障害対策支援システムの障害対策者用携帯通信端末における処理手順の一例の説明図。
【符号の説明】
１　支援センタ、支援センタ用機器
１０　支援センタ用サーバ
１１　第１サポートチーム、第１サポートチーム用機器
１１１　ＰＣ、サーバ、ＰＣサーバ等
１１２、１１３　ＤＢ
１２〜１４　第２〜４サポートチーム、第２〜４サポートチーム用機器
１２１〜１４１　ＰＣ、サーバ、ＰＣサーバ等
１２２〜１４３　ＤＢ
２　出動拠点、出動拠点用機器
２１　ＰＣ
２２　ＤＢ
３　障害対策者、障害対策者用機器
３１　携帯通信端末
４　支援対象システム
４１　サーバ
４２　システム管理者用機器
４３　ルータ
５　公衆回線網等
【図１】
2004096542.tif 000003
【図２】
2004096542.tif 000004