(57)【要約】【課題】ユーザがコンピュータの稼動環境等を調べなくても、ソフトウェアのトラブル対処や解決に必要な情報を自動的に取得してサポートセンタ側に迅速に伝えることができると共に、サポートセンタ側の対応時間を大幅に短縮することが可能なソフトウェア障害解決支援ツールを提供する。【解決手段】ユーザコンピュータ上で稼動しているソフトウェアで発生した障害の解決を支援するソフトウェア障害解決支援ツールにおいて、ユーザの指示若しくは障害検知手段からの指令により起動され、前記ユーザコンピュータの記憶情報に基づいて前記ソフトウェアの障害追求用情報を収集すると共に、前記障害追求用情報を本文若しくは添付ファイルとし電子メールとして自動的に生成する障害追求用電子メール生成手段と、前記電子メールを当該宛先に送信する障害追求用電子メール送信手段とを備える。【選択図】　図４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザコンピュータ上で稼動しているソフトウェアで発生した障害の解決を支援するソフトウェア障害解決支援ツールであって、ユーザの指示若しくは障害検知手段からの指令により起動され、前記ユーザコンピュータの記憶情報に基づいて前記ソフトウェアの障害追求用情報を収集すると共に、前記障害追求用情報を電子メールとして自動的に生成する障害追求用電子メール生成手段と、前記電子メールを当該宛先に送信する障害追求用電子メール送信手段とを有することを特徴とするソフトウェア障害解決支援ツール。
【請求項２】
前記障害追求用電子メール生成手段は、前記ソフトウェアの障害発生時に表示されている画面のハードコピーを前記障害追求用情報の要素として取得し、前記電子メールの添付ファイルとして生成する機能を有する請求項１に記載のソフトウェア障害解決支援ツール。
【請求項３】
前記障害追求用電子メール生成手段は、前記ユーザコンピュータのハードウェア情報，システム情報を含む稼働環境情報を前記障害追求用情報の要素として収集して前記電子メールの本文若しくは添付ファイルとして生成する機能を有する請求項１又は２に記載のソフトウェア障害解決支援ツール。
【請求項４】
前記障害追求用電子メール生成手段は、前記障害発生時に稼働していた応用ソフトウェアの情報を前記障害追求用情報の要素として収集し、前記障害発生時に並行稼働していた応用ソフトウェアを特定可能に示す稼働ソフト一覧情報を前記電子メールの本文若しくは添付ファイルとして生成する機能を有する請求項１乃至３のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援ツール。
【請求項５】
前記障害追求用電子メール生成手段は、前記ユーザコンピュータにインストールされている応用ソフトウェアの情報を前記障害追求用情報の要素として収集し、前記障害発生時に搭載されていた各応用ソフトウェアを特定可能に示す搭載ソフト一覧情報を前記電子メールの本文若しくは添付ファイルとして生成する機能を有する請求項１乃至４のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援ツール。
【請求項６】
前記障害追求用電子メール生成手段は、ユーザにより任意に設定されたファイルのファイル情報を前記障害追求用情報の要素として収集して前記電子メールの本文若しくは添付ファイルとして生成する機能を有する請求項１乃至５のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援ツール。
【請求項７】
前記障害追求用電子メール生成手段は、ユーザにより任意に設定されたファイルを前記障害追求用情報の要素として取得して前記電子メールの添付ファイルとして生成する機能を有する請求項１乃至６のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援ツール。
【請求項８】
前記障害追求用情報の宛先，送信対象とする障害追求用情報の要素を含む動作形態が任意に設定可能となっている請求項１乃至７のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援ツール。
【請求項９】
前記起動がユーザの１操作の指示により行われて前記障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至る一連のプロセスが実行されるようになっている請求項１乃至８のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援ツール。
【請求項１０】
前記障害検知手段が、前記ソフトウェア自体が検知した論理エラーを含む障害検知機能であって、前記起動が前記ソフトウェア若しくは他のソフトウェアからの指令により行われて前記障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至る一連のプロセスが実行されるようになっている請求項１乃至９のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援ツール。
【請求項１１】
前記ソフトウェア障害解決支援ツールが、前記ユーザコンピュータを前記障害追求用電子メール生成手段及び前記障害追求用電子メール送信手段として機能させるためのプログラムである請求項１乃至１０に記載のソフトウェア障害解決支援ツール。
【請求項１２】
請求項１乃至１１のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援ツールが搭載されたユーザコンピュータと、前記ユーザコンピュータから前記電子メールを受信する障害追求用電子メール受信手段と、前記電子メールに含まれる障害追求用情報に基づいて作成された前記障害の解決に係る情報若しくは対処用ソフトウェアを電子メールの本文若しくは添付ファイルとして前記ユーザコンピュータに返信する障害解決用電子メール返信手段とを備えた障害解決支援用コンピュータを有することを特徴とするソフトウェア障害解決支援システム。
【請求項１３】
ユーザコンピュータ上で稼動しているソフトウェアで発生した障害の解決を支援するソフトウェア障害解決支援方法であって、ユーザの指示若しくは障害検知手段からの指令により起動され、前記ユーザコンピュータの記憶情報に基づいて前記ソフトウェアの障害発生時に表示されている画面のハードコピーを少なくとも含む障害追求用情報を収集すると共に、前記障害追求用情報を電子メールとして当該宛先に送信するステップを有することを特徴とするソフトウェア障害解決支援方法。
【請求項１４】
前記ステップをコンピュータに実行させるためのプログラムがユーザの１操作の指示により起動され、前記電子メールの生成から送信に至る一連のプロセスが自動的に実行されるようになっている請求項１３に記載のソフトウェア障害解決支援方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ソフトウェアで発生した障害の原因追求用情報を自動的に収集して当該宛先に送信する機能を有するソフトウェア障害解決支援ツール及びシステム並びに方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コンピュータ上で動作するソフトウェアは、ＯＳ（オペレーティングシステム）等の基本ソフトウェアやミドルウェアから成る“システムソフトウェア”と、アプリケーションソフトウェアと呼ばれる“応用ソフトウェア”とに大別される。ここでは、一般ユーザが直接的に利用する応用ソフトウェアを対象として、応用ソフトウェアで障害が発生したときの従来の対応方法について説明する。
【０００３】
従来、一般ユーザが購入した応用ソフトウェアで何らかの障害が生じ、自分で解決できないような不具合が生じた場合には、その応用ソフトウェアの提供元のサポートセンタに電話やファクシミリを用いて連絡して障害状況を伝え、サポートセンタ側の担当者から対処方法を聞くなど、煩雑なやり取りを行って対処しているのが一般的である。障害状況を口頭以外で伝える方法としては、例えば、サポートセンタ側が用意したトラブル診断表にハードウェアの構成、症状などの必要な項目を記入して、そのトラブル診断表をＦＡＸで送るなどして修理を依頼する方法が公知である（例えば非特許文献１参照）。
【０００４】
【非特許文献１】
ソニー株式会社のウェブサイトのＶＡＩＯカスタマリンクの開示内容：“無料修理規定”に関する説明の手順３及び“ＶＡＩＯカルテ”の記載、［２００２年１０月１５日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｖｃｌ．ｖａｉｏ．ｓｏｎｙ．ｃｏ．ｊｐ／ｒｅｐａｉｒ２／＞
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、応用ソフトウェアの障害は、応用ソフトウェア自体のバグが原因のものの他に、ハードウェア障害が起因するもの、基本ソフトウェアのバグが起因するもの、動作環境（記憶媒体の資源不足等）が起因するもの、操作ミスが起因するものなど、様々な原因があり、原因を究明するには、作動環境や障害時点の状況などの詳細情報が必要となることが多い。しかしながら、それらの情報をサポートセンタ側に正確に伝えるのは一般ユーザにとっては非常に困難である。また、トラブル診断表などに必要項目を記入してＦＡＸやメールで転送して伝えるのは面倒であり、多少の知識の無いユーザにとっては必要項目を記入するのも困難である。さらに、その診断表の情報だけでは、障害の原因が判明できないことが多いのが現状である。また、詳細情報を入手するために各種の操作をしているうちに、必要な障害時点の情報が無くなり、原因の追求ができなくなってしまうという問題もある。また、サポートセンタ側に電話しても話中でなかなか通じないことが多く、通じても長時間やりとりしないと解決しないことが多いという問題もある。
【０００６】
本発明は上述のような事情から成されたものであり、本発明の目的は、ユーザがコンピュータの稼動環境等を調べなくても、ソフトウェアのトラブル対処や解決に必要な情報を自動的に取得してサポートセンタ側に迅速に伝えることができると共に、サポートセンタ側の対応時間を大幅に短縮することが可能なソフトウェア障害解決支援ツールを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明は、ユーザコンピュータ上で稼動しているソフトウェアで発生した障害の解決を支援するソフトウェア障害解決支援ツール及びシステム並びに方法に関するものであり、本発明の上記目的は、ソフトウェア障害解決支援ツールに関しては、ユーザの指示若しくは障害検知手段からの指令により起動され、前記ユーザコンピュータの記憶情報に基づいて前記ソフトウェアの障害追求用情報を収集すると共に、前記障害追求用情報を電子メールとして自動的に生成する障害追求用電子メール生成手段と、前記電子メールを当該宛先に送信する障害追求用電子メール送信手段とを有することによって達成される。
【０００８】
さらに、前記障害追求用電子メール生成手段は、前記ソフトウェアの障害発生時に表示されている画面のハードコピーを前記障害追求用情報の要素として取得し、前記電子メールの添付ファイルとして生成する機能を有すること；前記障害追求用電子メール生成手段は、前記ユーザコンピュータのハードウェア情報，システム情報を含む稼働環境情報を前記障害追求用情報の要素として収集して前記電子メールの本文若しくは添付ファイルとして生成する機能を有すること；前記障害追求用電子メール生成手段は、前記障害発生時に稼働していた応用ソフトウェアの情報を前記障害追求用情報の要素として収集し、前記障害発生時に並行稼働していた応用ソフトウェアを特定可能に示す稼働ソフト一覧情報を前記電子メールの本文若しくは添付ファイルとして生成する機能を有すること；前記障害追求用電子メール生成手段は、前記ユーザコンピュータにインストールされている応用ソフトウェアの情報を前記障害追求用情報の要素として収集し、前記障害発生時に搭載されていた各応用ソフトウェアを特定可能に示す搭載ソフト一覧情報を前記電子メールの本文若しくは添付ファイルとして生成する機能を有すること；によって、それぞれ一層効果的に達成される。
【０００９】
また、前記障害追求用電子メール生成手段は、ユーザにより任意に設定されたファイルのファイル情報を前記障害追求用情報の要素として収集して前記電子メールの本文若しくは添付ファイルとして生成する機能を有すること；前記障害追求用電子メール生成手段は、ユーザにより任意に設定されたファイルを前記障害追求用情報の要素として取得して前記電子メールの添付ファイルとして生成する機能を有すること；前記障害追求用情報の宛先，送信対象とする障害追求用情報の要素を含む動作形態が任意に設定可能となっていること；前記起動がユーザの１操作の指示により行われて前記障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至る一連のプロセスが実行されるようになっていること；前記障害検知手段が、前記ソフトウェア自体が検知した論理エラーを含む障害検知機能であって、前記起動が前記ソフトウェア若しくは他のソフトウェアからの指令により行われて前記障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至る一連のプロセスが実行されるようになっていること；前記ソフトウェア障害解決支援ツールが、前記ユーザコンピュータを前記障害追求用電子メール生成手段及び前記障害追求用電子メール送信手段として機能させるためのプログラムであること；によって、それぞれ一層効果的に達成される。
【００１０】
また、ソフトウェア障害解決支援システムに関しては、前記ソフトウェア障害解決支援ツールが搭載されたユーザコンピュータと、前記ユーザコンピュータから前記電子メールを受信する障害追求用電子メール受信手段と、前記電子メールに含まれる障害追求用情報に基づいて作成された前記障害の解決に係る情報若しくは対処用ソフトウェアを電子メールの本文若しくは添付ファイルとして前記ユーザコンピュータに返信する障害解決用電子メール返信手段とを備えた障害解決支援用コンピュータを有することによって達成される。
【００１１】
また、ソフトウェア障害解決支援方法に関しては、ユーザの指示若しくは障害検知手段からの指令により起動され、前記ユーザコンピュータの記憶情報に基づいて前記ソフトウェアの障害発生時に表示されている画面のハードコピーを少なくとも含む障害追求用情報を収集すると共に、前記障害追求用情報を電子メールとして当該宛先に送信するステップを有することによって達成される。さらに、前記ステップをコンピュータに実行させるためのプログラムがユーザの１操作の指示により起動され、前記電子メールの生成から送信に至る一連のプロセスが自動的に実行されるようになっていることによって、一層効果的に達成される。
【００１２】
【発明の実施の形態】
本発明に係るソフトウェア障害解決支援ツールは、ソフトウェアで異常が発生した際の原因追求や応急処置を含め、障害の解決に至るまでのサポートツールとして利用されることを目的とたものである。主要な機能としては、ソフトウェアの種々のトラブルに対して、当該ソフトウェアの開発者などがトラブルの原因追求のために欲する情報を漏れなく得られるように、また、サポートセンタ側から当該ユーザに対して素早い対応を行えるように、障害解決に必要となる障害追求用情報を機械的に収集して当該宛先に電子メールとして送信する機能を有している。本実施の形態においては、ソフトウェア障害解決支援ツールは、ユーザコンピュータに実行させるためのプログラムで構成されるソフトウェアであり、一般ユーザのパーソナルコンピュータ、開発用のコンピュータ、業務用のコンピュータ、各種のサーバなど、コンピュータプログラムの実行制御が可能な各種の情報処理装置に適用される。また、ソフトウェア障害解決支援ツールによる方法、及びそのツールからの情報を基に障害解決を支援するシステムも本発明に含まれる。
【００１３】
以下、図面に基づいて本発明の好適な実施の形態を詳細に説明する。
【００１４】
図１は、本発明に係るシステムの全体構成の一例を模式図で示しており、パーソナルコンピュータ等の各ユーザコンピュータ１（以下、「クライアント」と言う）は、インターネット等の通信ネットワーク２を介して障害解決支援用コンピュータ２０に接続されている。ソフトウェア障害解決支援ツール１０は、クライアント１に搭載され、クライアント１上で稼動しているソフトウェアで発生した障害の障害追求用情報を自動的に収集し、電子メールの本文若しくは添付ファイルとして当該電子メールＭｉをサポートセンタ側（本例では障害解決支援用コンピュータ２０のメールサーバ）に送信する。サポートセンタ側では、電子メールに含まれる障害追求用情報に基づいて障害を分析し、送信元のクライアント１に対して、障害の解決に係る情報及び対処用ソフトウェア、又はいずれか一方を電子メールＭｏとして返送する。
【００１５】
図２は、本発明に係るソフトウェア障害解決支援ツールの主要部の構成の一例をブロック図で示している。ソフトウェア障害解決支援ツール１０は、クライアント１の記憶情報に基づいてソフトウェアの障害追求用情報を収集すると共に、障害追求用情報を電子メールとして自動的に生成する障害追求用電子メール生成手段１１と、上記電子メールを当該宛先に送信する障害追求用電子メール送信手段１２とを備えている。収集対象の障害追求用情報は、ソフトウェアの障害発生時に表示されている画面のハードコピー（画面の画像データ）、クライアント１のハードウェア情報，システム情報を含む稼働環境情報、障害発生時に稼働していた応用ソフトウェアの情報、クライアント１にインストールされている応用ソフトウェアの情報、ユーザにより任意に設定されたファイルのファイル情報、ユーザにより任意に設定されたファイルなど、トラブル追求や応急の対処、解決に必要な情報であり、これらの情報の全て（若しくは選択的に設定された情報）が電子メールの本文若しくは添付ファイルとして生成されて、該当の宛先に電子メールで送信されるようになっている。
【００１６】
本発明では、クライアント１上で稼働しているソフトウェアで何らかの異常が発生した際に迅速に対処できるように、ユーザの１操作の起動指示若しくは障害検知手段からの起動指令により情報収集処理が起動され、障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至るソフトウェア障害解決支援ツール１０の一連のプロセスが実行されるようになっている。ここで言う障害検知手段は、不具合が生じたソフトウェア自体が検知した論理エラーを含む障害検知機能や、他のソフトウェア若しくはハードウェアが有する障害検知機能であり、障害を検知した場合には、ソフトウェア障害解決支援ツール１０の当該プロセスが自動的に起動される。なお、ソフトウェア障害解決支援ツール１０は、各種の応用ソフトウェアとは別タスクとして独立して動作するソフトウェアで実現されるが、特定の応用ソフトウェア（アプリケーションソフトウェア）のサポートツールとして提供可能なように、表示装置に表示される本ツールの提供元の名称，製品名等の提供元情報を任意に設定できるようになっている。また、上記の提供元情報以外に、障害追求用情報の宛先，送信対象の障害追求用情報等の動作形態についても、ユーザにより任意に設定可能となっている。例えばトラブルに関連するソフトウェアが複数有り、複数の宛先に送信する場合は、（ａ）起動指示による当該宛先への送信，（ｂ）宛先等の変更の操作を繰返すことで、複数の宛先に対して該当の障害追求用情報を送信することができるようになっている。
【００１７】
図３は、障害解決支援用コンピュータ２０の構成の一例を示している。障害解決支援用コンピュータ２０は、受信メールサーバ，送信メールサーバ，障害解決用の蓄積情報等を有するデータベースサーバ，ウェブサーバ，障害解析用コンピュータ等の機能を有する１台若しくは複数台のコンピュータから構成され、主要な手段としては、クライアント１から前記の電子メールを受信する障害追求用電子メール受信手段２１と、当該電子メールに含まれる障害追求用情報に基づいて作成された障害の解決に係る情報若しくはソフトウェアを電子メールの本文若しくは添付ファイルとしてクライアント１に返信する障害解決用電子メール返信手段２２とを備えている。障害解決支援用コンピュータ２０では、一部自動化を成すことも可能であり、例えば、原因解析手段を備え、障害追求用情報に含まれるエラーメッセージや各ソフトウェアのバージョン情報等から自動的に原因を解析できるものについては、該当の障害の解決に係る情報若しくはソフトウェアを電子メールの本文若しくは添付ファイルとして回答用の電子メールを生成して送信する。
【００１８】
上述のような構成において、ソフトウェア障害解決支援ツール１０が搭載されたクライアント１の基本の動作例を図４のフローチャートの流れに沿って説明する。
【００１９】
ソフトウェア障害解決支援ツール１０の待機状態では、例えば図５に示すような送信ボタンａ１，設定ボタンａ２の操作ウィンドウがクライアント１の画面上に表示されており、通常は、送信ボタンａ１の押下時点で、画面のハードコピーを取得すると共に（ステップＳ１）、その他のシステム情報等の障害追求用情報を収集して（ステップＳ２）、電子メールとして生成し（ステップＳ３）、インターネットメール送信プロトコルであるＳＭＴＰを利用して、予め設定された指定アドレスに上記電子メールを自動的に送信し（ステップＳ４）、障害追求用情報の収集，送信に係わる処理を終了する。つまり、ユーザは１操作の指示（１クリック）で、サポートに必要な情報をサポートセンタへと送信することができる。本ソフトウェア障害解決支援ツール１０が例えばＯＥＭ（Ｏｒｉｇｉｎａｌ　ＥｑｕｉｐｍｅｎｔＭａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ）として組み込まれた場合、送信ボタンａ１の押下ではなく、組み込まれた応用ソフトウェア（アプリケーション）側の指令で上記の処理を起動して、障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至る一連のプロセスを自動的に実行することも可能である。
【００２０】
次に、障害追求用情報の具体例を示して、詳細の動作例を図６〜８のフローチャートの流れに沿って説明する。なお、各処理の順序は本例に限るものではなく、並行処理する形態も本発明に含まれる。
【００２１】
ソフトウェア障害解決支援ツール１０では、ユーザの指示又は応用ソフトウェア等のフトウェア障害検知手段からの指令を受けて、先ず、ハードコピー取得フラグがオンか否をチェックし（ステップＳ１１）、オンであれば、障害発生時の画面にどのようなエラーメッセージが表示されているか、何の操作時かなどを認識可能とするために、クライアント１の「画面のハードコピー」の情報を取得し（ステップＳ１２）、汎用的なファイル形式（例えばＪＰＥＧ）に変換して一時ファイルとして保存する（ステップＳ１３，１４）。続いて、クライアント１がどのようなシステムになっているのかを示す「システム情報」として、基本ソフトウェアの情報（本例では米国マイクロソフト社のＯＳ：Ｗｉｎｄｏｗｓの種類，バージョン，サービスパック等の情報）、ブラウザの情報（本例では米国マイクロソフト社のＩｎｔｅｒｎｅｔ　Ｅｘｐｌｏｒｅｒのバージョン等の情報）、リレーショナルデータベースや電子メールなどのデータアクセスに使用されるアクセス情報（本例では米国マイクロソフト社のＡＤＯ：ＡｃｔｉｖｅＸ　Ｄａｔａ　Ｏｂｊｅｃｔｓのバージョン等の情報）等をそれぞれ取得する（ステップＳ２１〜Ｓ２３）。
【００２２】
更に、クライアント１の「ハードウェア情報」として、コンピュータ名、ユーザ名、ＣＰＵ情報（ＣＰＵのベンダー，モデル，クロック数）、ＲＡＭ情報（メモリ容量等），ディスプレイ情報（解像度，色数等），プリンタ情報（インストールされているプリンタの機種等）などの周辺機器の情報等をそれぞれ取得する（ステップＳ３１〜Ｓ３４）。更に、クライアント１の「ネットワーク情報」として、ホスト名，通信相手を特定するためのアドレスであるＩＰアドレス，ネットワーク機器固有の物理アドレスであるＭＡＣアドレス（Ｍｅｄｉａ　Ａｃｃｅｓｓ　ＣｏｎｔｒｏｌＡｄｄｒｅｓｓ）の情報等をそれぞれ取得する（図７のステップＳ４１〜Ｓ４３）。更に、システムを実行するのに充分な空き容量があるか否かを認識可能とするための「ドライブ情報」として、有効なドライブ，各ドライブの種類，各ドライブの容量，各ドライブの空き容量の情報等をそれぞれ取得する（ステップＳ５１〜Ｓ５３）。
【００２３】
また、不具合が発生した応用ソフトウェアの他にどの応用ソフトウェアが同時に動作（並行稼動）していたかを特定可能とするため、「実行中のプロセス情報」として稼動中の各応用ソフトウェアの情報を稼働ソフト一覧情報として収集し（ステップＳ６１）、更に、ソフトウェアの競合の有無などを認識可能とするために、他のどの応用ソフトウェアがインストールされているかを示すインストール済み応用ソフトウェアを搭載ソフト一覧情報として取得する（ステップＳ６２）。
【００２４】
続いて、ファイル取得情報フラグがオンか否かをチェックし（ステップＳ７１）、オンであれば、「ファイル情報」として、当該ファイルのバージョン情報，タイムスタンプ，ファイルサイズ，オブジェクトの連結／埋め込み状態等を示すＯＬＥ（Ｏｂｊｅｃｔ　Ｌｉｎｋｉｎｇ　ａｎｄ　Ｅｍｂｅｄｄｉｎｇ：ＯＣＸとも呼ばれる）の情報，動的リンクライブラリ（ＤＬＬ：Ｄｙｎａｍｉｃ　Ｌｉｎｋ　Ｌｉｂｒａｒｙ）の情報等をそれぞれ取得する。ファイル情報の取得対象は、ユーザ（本ツールの開発者，提供元を含む）の指定により任意に複数のファイルを設定可能であり、図５の設定ボタンａ２の操作で送信時にも指定できるようになっている。また、例えば応用ソフトウェアのユーティリティとして提供する場合は、例えば当該応用ソフトウェアの関連ファイルを予め設定しておくようにしても良い（ステップＳ７２）。
【００２５】
続いて、メールセッションを開始し（図８のステップＳ８１）、収集した障害追求用情報を本文若しくは添付ファイルとして電子メールを生成する（ステップＳ８２）。本例では、画面のハードコピー以外の情報をメール本文として記述し（ステップＳ８３）、ハードコピー取得フラグがオンであれば、ステップＳ１４で一時保存した画面のハードコピーのファイルを電子メールの添付ファイルとして添付する（ステップＳ８４，Ｓ８５）。続いて、任意ファイルの添付フラグがオンであるか否かをチェックし（ステップＳ８６）、オンであれば、任意ファイルを電子メールに添付する。ここで言う任意ファイルとは、ユーザ（本ツールの提供者を含む）の指定により任意に設定されたファイルであり、複数のファイルを添付することができる。この指定もファイル情報と同様に、図５の設定ボタンａ２の操作で送信時にも指定できるようになっている（ステップＳ８７）。
【００２６】
以上の電子メールの生成処理が終了すると、例えば図９及び図１０に示すような情報Ｍｉａを本文とする電子メールを当該宛先に送信する（ステップＳ８８）。そして、メールセッションを終了すると共に（ステップＳ８９）、ハードコピー取得フラグがオンであればハードコピーの一時ファイルを削除し（ステップＳ９１，Ｓ９２）、全ての処理を終了する。
【００２７】
なお、上述した実施の形態においては、一つのソフトウェア障害解決支援ツールが動作する場合を例として説明したが、複数のツールを動作させて（あるいは一つのツールの制御で）、該当の応用ソフトウェアの障害発生時に、当該応用ソフトウェアに対応して設定されている該当の障害追求用情報（当該応用ソフトウェアが使用するファイル情報等）を自動取得して当該宛先に送信するようにしても良い。また、上述した実施の形態においては、応用ソフトウェアの障害を例として説明したが、基本ソフトウェアやミドルウェアの障害にも適用することができる。
【００２８】
【発明の効果】
以上に説明したように、本発明によれば、ソフトウェアの障害追求用情報を自動的に収集処理して電子メールとして当該宛先に送信するようにしているので、ユーザが使用しているコンピュータの稼動環境等を調べなくても、ソフトウェアのトラブル対処や解決に必要な情報を自動的に取得してサポートセンタ側に迅速に伝えることができると共に、サポートセンタ側の対応時間を大幅に短縮することことができる。また、ユーザのコマンド操作等では入手困難な情報を含めて必要な情報が収集できるので、従来は判明できなかった障害原因についても解明可能となる。また、電子メールを自動生成して送信するようにしているので、サポートセンタ側の電話番号等を調べる手間が生じたり、サポートセンタ側に電話しても話中で通じないなどの不便さを解消することができる。さらに、サポートセンタ側の追求が容易となり、人件費を節約することができると共に、ユーザに対するサービスを大幅に向上させることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係るシステムの全体構成の一例を示す模式図である。
【図２】本発明に係るソフトウェア障害解決支援ツールの主要部の構成例を示すブロック図である。
【図３】本発明に係る障害解決支援用コンピュータの構成例を示すブロック図である。
【図４】本発明に係るソフトウェア障害解決支援ツールが搭載されたクライアントの基本の動作例を説明するためのフローチャートである。
【図５】本発明に係るソフトウェア障害追求情報の収集／送信動作の起動形態の一例を説明するための図である。
【図６】本発明に係るソフトウェア障害解決支援ツールが搭載されたクライアントの詳細の動作例を説明するためのフローチャートである。
【図７】図６の第１の分図である。
【図８】図６の第２の分図である。
【図９】障害追求用電子メールの本文として送信される情報の具体例を示す図である。
【図１０】図９の第１の分図である。障害追求用電子メールの本文として送信される情報の具体例を示す図である。
【符号の説明】
１　クライアント（ユーザコンピュータ）
２　通信ネットワーク
１０　ソフトウェア障害解決支援ツール
１１　障害追求用電子メール生成手段
１２　障害追求用電子メール送信手段
２０　障害解決支援用コンピュータ
２１　障害追求用電子メール受信手段
２２　障害解決用電子メール返信手段
【図１】
2004139500.tif 000003
【図２】
2004139500.tif 000004
【図３】
2004139500.tif 000005
【図４】
2004139500.tif 000006
【図５】
2004139500.tif 000007
【図６】
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【図７】
2004139500.tif 000009
【図８】
2004139500.tif 000010
【図９】
2004139500.tif 000011
【図１０】
2004139500.tif 000012
【手続補正書】
【提出日】平成14年10月23日(2002.10.23)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１２
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１２】
【発明の実施の形態】
本発明に係るソフトウェア障害解決支援ツールは、ソフトウェアで異常が発生した際の原因追求や応急処置を含め、障害の解決に至るまでのサポートツールとして利用されることを目的としたものである。主要な機能としては、ソフトウェアの種々のトラブルに対して、当該ソフトウェアの開発者などがトラブルの原因追求のために欲する情報を漏れなく得られるように、また、サポートセンタ側から当該ユーザに対して素早い対応を行えるように、障害解決に必要となる障害追求用情報を機械的に収集して当該宛先に電子メールとして送信する機能を有している。本実施の形態においては、ソフトウェア障害解決支援ツールは、ユーザコンピュータに実行させるためのプログラムで構成されるソフトウェアであり、一般ユーザのパーソナルコンピュータ、開発用のコンピュータ、業務用のコンピュータ、各種のサーバなど、コンピュータプログラムの実行制御が可能な各種の情報処理装置に適用される。また、ソフトウェア障害解決支援ツールによる方法、及びそのツールからの情報を基に障害解決を支援するシステムも本発明に含まれる。


【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００２１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００２１】
ソフトウェア障害解決支援ツール１０では、ユーザの指示又は応用ソフトウェア等のソフトウェア障害検知手段からの指令を受けて、先ず、ハードコピー取得フラグがオンか否かをチェックし（ステップＳ１１）、オンであれば、障害発生時の画面にどのようなエラーメッセージが表示されているか、何の操作時かなどを認識可能とするために、クライアント１の「画面のハードコピー」の情報を取得し（ステップＳ１２）、汎用的なファイル形式（例えばＪＰＥＧ）に変換して一時ファイルとして保存する（ステップＳ１３，１４）。続いて、クライアント１がどのようなシステムになっているのかを示す「システム情報」として、基本ソフトウェアの情報（本例では米国マイクロソフト社のＯＳ：Ｗｉｎｄｏｗｓの種類，バージョン，サービスパック等の情報）、ブラウザの情報（本例では米国マイクロソフト社のＩｎｔｅｒｎｅｔ　Ｅｘｐｌｏｒｅｒのバージョン等の情報）、リレーショナルデータベースや電子メールなどのデータアクセスに使用されるアクセス情報（本例では米国マイクロソフト社のＡＤＯ：ＡｃｔｉｖｅＸ　Ｄａｔａ　Ｏｂｊｅｃｔｓのバージョン等の情報）等をそれぞれ取得する（ステップＳ２１〜Ｓ２３）。


【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００２８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００２８】
【発明の効果】
以上に説明したように、本発明によれば、ソフトウェアの障害追求用情報を自動的に収集処理して電子メールとして当該宛先に送信するようにしているので、ユーザが使用しているコンピュータの稼動環境等を調べなくても、ソフトウェアのトラブル対処や解決に必要な情報を自動的に取得してサポートセンタ側に迅速に伝えることができると共に、サポートセンタ側の対応時間を大幅に短縮することができる。また、ユーザのコマンド操作等では入手困難な情報を含めて必要な情報が収集できるので、従来は判明できなかった障害原因についても解明可能となる。また、電子メールを自動生成して送信するようにしているので、サポートセンタ側の電話番号等を調べる手間が生じたり、サポートセンタ側に電話しても話中で通じないなどの不便さを解消することができる。さらに、サポートセンタ側の追求が容易となり、人件費を節約することができると共に、ユーザに対するサービスを大幅に向上させることが可能となる。


【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】図１０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図１０】図９の第１の分図である。
【手続補正５】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図１】
2004139500.tif 000013
【手続補正書】
【提出日】平成15年4月4日(2003.4.4)
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】特許請求の範囲
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
一般ユーザが利用する応用ソフトウェアで発生した障害の解決を支援する支援機能を前記応用ソフトウェアがインストールされたユーザコンピュータに実現させるためのソフトウェア障害解決支援プログラムであって、前記ソフトウェア障害解決支援プログラムは、前記ユーザコンピュータに搭載されて前記応用ソフトウェアとは独立したアプリケーションプログラムとして同一のコンピュータ上で稼働するようになっており、且つ、前記支援機能として、前記ユーザコンピュータの記憶情報に基づいて、前記応用ソフトウェアの障害発生時に表示されている画面のハードコピーの情報、稼動中の応用ソフトウェアの一覧情報、ブラウザの情報、及びオブジェクトの連結／埋め込み状態を示すＯＬＥの情報を含むファイル情報を少なくとも前記応用ソフトウェアの障害追求用情報として収集する障害追求用情報収集機能と、前記障害追求用情報を電子メールとして自動的に生成する障害追求用電子メール生成機能と、前記電子メールを当該宛先に送信する障害追求用電子メール送信機能とを含むことを特徴とするソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項２】
前記障害追求用情報収集機能は、当該応用ソフトウェアに対応して設定されている該当の障害追求用情報を収集するようになっている請求項１に記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項３】
前記障害追求用情報収集機能による収集対象の障害追求用情報が、前記応用ソフトウェアの動作を制御するオペレーティングシステムのバージョンを含む基本ソフトウェアの情報と、前記ユーザコンピュータのメモリ容量を含むハードウェア環境の情報と、前記ユーザコンピュータの通信相手を特定するアドレスを含むネットワーク情報と、電子メールを含むデータアクセスに使用されるアクセス情報と、有効なドライブ，各ドライブの種類，各ドライブの容量及び各ドライブの空き容量の情報を含むドライブ情報と、インストール済み応用ソフトウェアの一覧情報とを更に含む請求項１又は２に記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項４】
前記障害追求用情報収集機能により収集される障害追求用情報が、ユーザにより任意に設定されたファイルのファイル情報を更に含む請求項１乃至３のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項５】
前記障害追求用情報収集機能により収集される障害追求用情報が、ユーザにより任意に設定されたファイルを更に含む請求項１乃至４のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項６】
前記障害追求用情報の宛先，送信対象とする障害追求用情報の要素を含む動作形態が任意に設定可能となっている請求項１乃至５のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項７】
前記ソフトウェア障害解決支援プログラムの起動がユーザの１操作の指示により行われて前記障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至る一連のプロセスが実行されるようになっている請求項１乃至６のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項８】
前記ソフトウェア障害解決支援プログラムの起動が、障害が発生した前記応用ソフトウェア若しくは他のソフトウェアからの指令により行われて前記障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至る一連の処理が実行されるようになっている請求項１乃至７のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項９】
前記ユーザコンピュータの表示装置に表示される前記ソフトウェア障害解決支援プログラムの製品名を含む提供元情報を任意に設定できるようになっている請求項１乃至８のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項１０】
請求項１乃至９のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラムが搭載されたユーザコンピュータと、前記ユーザコンピュータから前記電子メールを受信する障害追求用電子メール受信手段、及び前記電子メールに含まれる障害追求用情報に基づいて作成された前記障害の解決に係る情報若しくは対処用ソフトウェアを電子メールの本文若しくは添付ファイルとして前記ユーザコンピュータに返信する障害解決用電子メール返信手段を備えた障害解決支援用コンピュータとを有することを特徴とするソフトウェア障害解決支援システム。
【請求項１１】
請求項１乃至９のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラムが搭載されたことを特徴とするコンピュータ。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ソフトウェアで発生した障害の原因追求用情報を自動的に収集して当該宛先に送信する機能を有するソフトウェア障害解決支援プログラム及びシステム並びにコンピュータに関する。


【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００６
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００６】
本発明は上述のような事情から成されたものであり、本発明の目的は、ユーザがコンピュータの稼動環境等を調べなくても、ソフトウェアのトラブル対処や解決に必要な情報を自動的に取得してサポートセンタ側に迅速に伝えることができると共に、サポートセンタ側の対応時間を大幅に短縮することが可能なソフトウェア障害解決支援プログラム及びシステム並びにコンピュータを提供することにある。


【手続補正５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明は、ユーザコンピュータ上で稼動しているソフトウェアで発生した障害の解決を支援するソフトウェア障害解決支援プログラム及びシステム並びにコンピュータに関するものであり、本発明の上記目的は、ソフトウェア障害解決支援プログラムに関しては、一般ユーザが利用する応用ソフトウェアで発生した障害の解決を支援する支援機能を前記応用ソフトウェアがインストールされたユーザコンピュータに実現させるためのソフトウェア障害解決支援プログラムであって、前記ソフトウェア障害解決支援プログラムは、前記ユーザコンピュータに搭載されて前記応用ソフトウェアとは独立したアプリケーションプログラムとして同一のコンピュータ上で稼働するようになっており、且つ、前記支援機能として、前記ユーザコンピュータの記憶情報に基づいて、前記応用ソフトウェアの障害発生時に表示されている画面のハードコピーの情報、稼動中の応用ソフトウェアの一覧情報、ブラウザの情報、及びオブジェクトの連結／埋め込み状態を示すＯＬＥの情報を含むファイル情報を少なくとも前記応用ソフトウェアの障害追求用情報として収集する障害追求用情報収集機能と、前記障害追求用情報を電子メールとして自動的に生成する障害追求用電子メール生成機能と、前記電子メールを当該宛先に送信する障害追求用電子メール送信機能とを含むことによって達成される。


【手続補正６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００８】
さらに、前記障害追求用情報収集機能は、当該応用ソフトウェアに対応して設定されている該当の障害追求用情報を収集すること；前記障害追求用情報収集機能による収集対象の障害追求用情報が、前記応用ソフトウェアの動作を制御するオペレーティングシステムのバージョンを含む基本ソフトウェアの情報と、前記ユーザコンピュータのメモリ容量を含むハードウェア環境の情報と、前記ユーザコンピュータの通信相手を特定するアドレスを含むネットワーク情報と、電子メールを含むデータアクセスに使用されるアクセス情報と、有効なドライブ，各ドライブの種類，各ドライブの容量及び各ドライブの空き容量の情報を含むドライブ情報と、インストール済み応用ソフトウェアの一覧情報とを更に含むこと；によって、それぞれ一層効果的に達成される。


【手続補正７】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００９】
さらに、前記障害追求用情報収集機能により収集される障害追求用情報が、ユーザにより任意に設定されたファイルのファイル情報を更に含むこと；前記障害追求用情報収集機能により収集される障害追求用情報が、ユーザにより任意に設定されたファイルを更に含むこと；前記障害追求用情報の宛先，送信対象とする障害追求用情報の要素を含む動作形態が任意に設定可能となっていること；前記ソフトウェア障害解決支援プログラムの起動がユーザの１操作の指示により行われて前記障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至る一連のプロセスが実行されるようになっていること；前記ソフトウェア障害解決支援プログラムの起動が、障害が発生した前記応用ソフトウェア若しくは他のソフトウェアからの指令により行われて前記障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至る一連の処理が実行されるようになっていること；前記ユーザコンピュータの表示装置に表示される前記ソフトウェア障害解決支援プログラムの製品名を含む提供元情報を任意に設定できるようになっていること；によって、それぞれ一層効果的に達成される。


【手続補正８】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１０】
また、ソフトウェア障害解決支援システムに関しては、前記ソフトウェア障害解決支援プログラムが搭載されたユーザコンピュータと、前記ユーザコンピュータから前記電子メールを受信する障害追求用電子メール受信手段、及び前記電子メールに含まれる障害追求用情報に基づいて作成された前記障害の解決に係る情報若しくは対処用ソフトウェアを電子メールの本文若しくは添付ファイルとして前記ユーザコンピュータに返信する障害解決用電子メール返信手段を備えた障害解決支援用コンピュータとを有することによって達成される。


【手続補正９】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１１】
また、コンピュータに関しては、前記ソフトウェア障害解決支援プログラムが搭載されることによって達成される。
【手続補正書】
【提出日】平成15年8月18日(2003.8.18)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】特許請求の範囲
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
一般ユーザが利用する応用ソフトウェアで発生した障害の解決を支援する支援機能を前記応用ソフトウェアがインストールされたユーザコンピュータに実現させるためのソフトウェア障害解決支援プログラムであって、前記ソフトウェア障害解決支援プログラムは、前記ユーザコンピュータに搭載されて前記応用ソフトウェアとは独立したアプリケーションプログラムとして同一のコンピュータ上で稼働するようになっており、且つ、前記支援機能として、前記ユーザコンピュータの記憶情報に基づいて、前記応用ソフトウェアの障害発生時に表示されている画面のハードコピーの情報、稼動中の応用ソフトウェアの一覧情報、ブラウザの情報、及びオブジェクトの連結／埋め込み状態を示すＯＬＥの情報を含むファイル情報を少なくとも前記応用ソフトウェアの障害追求用情報として収集する障害追求用情報収集機能と、前記障害追求用情報を電子メールとして自動的に生成する障害追求用電子メール生成機能と、前記応用ソフトウェアの障害解決支援用コンピュータを宛先として前記電子メールを送信する機能の他に、前記一般ユーザによって設定された任意の宛先に前記電子メールを送信する機能を有する障害追求用電子メール送信機能とを含むことを特徴とするソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項２】
前記障害追求用情報収集機能は、当該応用ソフトウェアに対応して設定されている該当の障害追求用情報を収集するようになっている請求項１に記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項３】
前記障害追求用情報収集機能による収集対象の障害追求用情報が、前記応用ソフトウェアの動作を制御するオペレーティングシステムのバージョンを含む基本ソフトウェアの情報と、前記ユーザコンピュータのメモリ容量を含むハードウェア環境の情報と、前記ユーザコンピュータの通信相手を特定するアドレスを含むネットワーク情報と、電子メールを含むデータアクセスに使用されるアクセス情報と、有効なドライブ，各ドライブの種類，各ドライブの容量及び各ドライブの空き容量の情報を含むドライブ情報と、インストール済み応用ソフトウェアの一覧情報とを更に含む請求項１又は２に記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項４】
前記障害追求用情報収集機能により収集される障害追求用情報が、ユーザにより任意に設定されたファイルのファイル情報を更に含む請求項１乃至３のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項５】
前記障害追求用情報収集機能により収集される障害追求用情報が、ユーザにより任意に設定されたファイルを更に含む請求項１乃至４のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項６】
前記障害追求用情報の宛先，送信対象とする障害追求用情報の要素を含む動作形態が任意に設定可能となっている請求項１乃至５のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項７】
前記ソフトウェア障害解決支援プログラムの情報収集処理のプロセスがユーザの１操作の指示により起動されて前記障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至る一連のプロセスが実行されるようになっている請求項１乃至６のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項８】
前記ソフトウェア障害解決支援プログラムの情報収集処理のプロセスが、障害が発生した前記応用ソフトウェア若しくは他のソフトウェアからの指令により自動的に起動されて前記障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至る一連の処理が実行されるようになっている請求項１乃至７のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項９】
前記ユーザコンピュータの表示装置に表示される前記ソフトウェア障害解決支援プログラムの製品名を含む提供元情報を任意に設定できるようになっている請求項１乃至８のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラム。
【請求項１０】
請求項１乃至９のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラムが搭載されたユーザコンピュータと、前記ユーザコンピュータから前記電子メールを受信する障害追求用電子メール受信手段、及び前記電子メールに含まれる障害追求用情報に基づいて作成された前記障害の解決に係る情報若しくは対処用ソフトウェアを電子メールの本文若しくは添付ファイルとして前記ユーザコンピュータに返信する障害解決用電子メール返信手段を備えた障害解決支援用コンピュータとを有することを特徴とするソフトウェア障害解決支援システム。
【請求項１１】
請求項１乃至９のいずれかに記載のソフトウェア障害解決支援プログラムが搭載されたことを特徴とするコンピュータ。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明は、ユーザコンピュータ上で稼動しているソフトウェアで発生した障害の解決を支援するソフトウェア障害解決支援プログラム及びシステム並びにコンピュータに関するものであり、本発明の上記目的は、ソフトウェア障害解決支援プログラムに関しては、
一般ユーザが利用する応用ソフトウェアで発生した障害の解決を支援する支援機能を前記応用ソフトウェアがインストールされたユーザコンピュータに実現させるためのソフトウェア障害解決支援プログラムであって、前記ソフトウェア障害解決支援プログラムは、前記ユーザコンピュータに搭載されて前記応用ソフトウェアとは独立したアプリケーションプログラムとして同一のコンピュータ上で稼働するようになっており、且つ、前記支援機能として、前記ユーザコンピュータの記憶情報に基づいて、前記応用ソフトウェアの障害発生時に表示されている画面のハードコピーの情報、稼動中の応用ソフトウェアの一覧情報、ブラウザの情報、及びオブジェクトの連結／埋め込み状態を示すＯＬＥの情報を含むファイル情報を少なくとも前記応用ソフトウェアの障害追求用情報として収集する障害追求用情報収集機能と、前記障害追求用情報を電子メールとして自動的に生成する障害追求用電子メール生成機能と、前記応用ソフトウェアの障害解決支援用コンピュータを宛先として前記電子メールを送信する機能の他に、前記一般ユーザによって設定された任意の宛先に前記電子メールを送信する機能を有する障害追求用電子メール送信機能とを含むことによって達成される。


【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００９】
さらに、前記障害追求用情報収集機能により収集される障害追求用情報が、ユーザにより任意に設定されたファイルのファイル情報を更に含むこと；前記障害追求用情報収集機能により収集される障害追求用情報が、ユーザにより任意に設定されたファイルを更に含むこと；前記障害追求用情報の宛先，送信対象とする障害追求用情報の要素を含む動作形態が任意に設定可能となっていること；前記ソフトウェア障害解決支援プログラムの情報収集処理のプロセスがユーザの１操作の指示により起動されて前記障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至る一連のプロセスが実行されるようになっていること；前記ソフトウェア障害解決支援プログラムの情報収集処理のプロセスが、障害が発生した前記応用ソフトウェア若しくは他のソフトウェアからの指令により自動的に起動されて前記障害追求用情報の収集から電子メールの生成，送信に至る一連の処理が実行されるようになっていること；前記ユーザコンピュータの表示装置に表示される前記ソフトウェア障害解決支援プログラムの製品名を含む提供元情報を任意に設定できるようになっていること；によって、それぞれ一層効果的に達成される。