(57)【要約】【課題】在宅している主婦、学生、高齢者等の個人を、特別な会話の訓練を要することなく、オペレータとして活用することができる低コストなコールセンターシステムの実現。【解決手段】複数の応答メッセージ情報を登録しておく応答メッセージデータベース５４と、顧客の端末と、一般オペレータの端末１４との間で通話路を確立する回線交換装置２２と、一般オペレータが選択した応答メッセージ情報を、上記応答メッセージデータベース５４内から抽出する応答メッセージ生成部４６と、抽出した応答メッセージ情報に対応した音声情報を顧客の端末に送信する音声生成部４８と、を備えたコールセンターシステム１０。【選択図】　　　　図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の応答メッセージ情報を登録しておく応答メッセージ情報記憶手段と、
顧客の端末と、一般オペレータの端末との間で通話路を確立する手段と、
一般オペレータが選択した応答メッセージ情報を、上記応答メッセージ情報記憶手段内から抽出する手段と、
抽出した応答メッセージ情報に対応した音声情報を顧客の端末に送信する手段と、
を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項２】
顧客の端末からの発呼を、一般オペレータの端末に転送する手段を備えたことを特徴とする請求項１に記載のコールセンターシステム。
【請求項３】
入力部を介して、一般オペレータの端末に新規の応答メッセージ情報が入力された場合に、当該応答メッセージ情報に対応した音声情報を生成し、顧客の端末に送信する手段を備えたことを特徴とする請求項１又は２に記載のコールセンターシステム。
【請求項４】
入力部を介して、一般オペレータの端末に入力された情報と、上記応答メッセージ情報記憶手段内に登録された応答メッセージ情報とを合成して応答メッセージ情報を生成する手段と、生成された応答メッセージ情報に対応した音声情報を生成し、顧客の端末に送信する手段を備えたことを特徴とする請求項１乃至３の何れかに記載のコールセンターシステム。
【請求項５】
入力部を介して、一般オペレータの端末に回線転送指示が入力された場合に、当該一般オペレータの端末に接続されている顧客の回線を、専門オペレータの端末に転送し、顧客の端末と専門オペレータの端末との間で通話路を確立する手段を備えたことを特徴とする請求項１乃至４の何れかに記載のコールセンターシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、顧客からの注文や問い合わせに対して、オペレータが電話による応対業務を行うコールセンターシステムに係り、特に、在宅している主婦、学生、高齢者等の個人を、特別な会話の訓練を要することなく、オペレータとして活用することができるコールセンターシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
現在、通信販売会社や運送会社等、各種商品の販売やサービスの提供を行う企業においては、多数のオペレータを常駐させたコールセンターを設けておき、顧客からの商品・サービスの注文や問い合わせがあった場合、上記コールセンターのオペレータが電話によって応対している。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、上記従来のコールセンターにおいては、顧客からの注文や問い合わせに迅速に対応するため、多人数のオペレータを常駐させておく必要があり、そのためのスペースや設備の確保に多額のコストが必要であった。
また、顧客に不愉快な印象を与えないようにするためには、応対するオペレータに対して、言葉遣いや話し方等の会話の訓練を実施することが不可欠であり、オペレータ養成のための手間やコストも必要であった。
【０００４】
この発明は、従来の上記問題点に鑑みて案出されたものであり、在宅している主婦、学生、高齢者等の個人を、特別な会話の訓練を要することなく、オペレータとして活用することができる低コストなコールセンターシステムの実現を目的としている。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するため、請求項１に記載のコールセンターシステムは、複数の応答メッセージ情報を登録しておく応答メッセージ情報記憶手段と、顧客の端末と、一般オペレータの端末との間で通話路を確立する手段と、一般オペレータが選択した応答メッセージ情報を、上記応答メッセージ情報記憶手段内から抽出する手段と、抽出した応答メッセージ情報に対応した音声情報を顧客の端末に送信する手段と、を備えたことを特徴とする。
【０００６】
請求項１に記載のコールセンターシステムによれば、一般オペレータが顧客の通話音声を確認しながら、予め応答メッセージ情報記憶手段内に登録されている応答メッセージ情報を適宜選択することにより、当該応答メッセージ情報が音声情報化されて顧客の端末に送信できるようになっている。このため、一般オペレータは、顧客と電話で直に会話することなく、応対業務を行うことができる。従って、主婦、学生、高齢者等の個人を、特別な会話の訓練を要することなくオペレータとして活用することができ、オペレータ養成のための手間やコストを削減することができる。
【０００７】
請求項２に記載のコールセンターシステムは、顧客の端末からの発呼を、一般オペレータの端末に転送する手段を備えたことを特徴とする。
請求項２に記載のコールセンターシステムによれば、顧客の端末からの発呼が一般オペレータの端末に転送されるようになっているので、在宅している個人をオペレータとして活用することができ、従って、従来のコールセンターの如く多人数のオペレータを常駐させておくためのスペースや設備が不用となり、その分のコストを削減することができる。
【０００８】
請求項３に記載のコールセンターシステムは、入力部を介して、一般オペレータの端末に新規の応答メッセージ情報が入力された場合に、当該応答メッセージ情報に対応した音声情報を生成し、顧客の端末に送信する手段を備えたことを特徴とする。
請求項３に記載のコールセンターシステムによれば、一般オペレータが入力した新規の応答メッセージ情報が音声情報化されて顧客の端末に送信されるようになっているので、応答メッセージ情報記憶手段内に予め登録されている応答メッセージ情報だけでは、顧客に十分な応対ができない場合にも、新規の応答メッセージ情報を作成することで柔軟に対処することができる。
【０００９】
請求項４に記載のコールセンターシステムは、入力部を介して、一般オペレータの端末に入力された情報と、上記応答メッセージ情報記憶手段内に登録された応答メッセージ情報とを合成して応答メッセージ情報を生成する手段と、生成された応答メッセージ情報に対応した音声情報を生成し、顧客の端末に送信する手段を備えたことを特徴とする。
請求項４に記載のコールセンターシステムによれば、一般オペレータが入力した情報と、応答メッセージ情報記憶手段内に登録された応答メッセージ情報とを合成して生成した応答メッセージ情報を顧客の端末に送信することができる。
【００１０】
請求項５に記載のコールセンターシステムは、入力部を介して、一般オペレータの端末に回線転送指示が入力された場合に、当該一般オペレータの端末に接続されている顧客の回線を、専門オペレータの端末に転送し、顧客の端末と専門オペレータの端末との間で通話路を確立する手段を備えたことを特徴とする。
請求項５に記載のコールセンターシステムによれば、一般オペレータによる応答メッセージ情報の送信だけでは顧客の注文や問い合わせに対応しきれない場合、当該顧客の回線を専門オペレータの端末に転送することにより、顧客の多様な注文や問い合わせに柔軟に対処することができる。
【００１１】
【発明の実施の形態】
図１は、この発明に係るコールセンターシステム１０の全体イメージを示すものであり、このシステム１０の運営者が管理するシステム中枢部１２と、全国各地に点在する在宅の主婦、学生、高齢者等で構成される一般オペレータの管理する多数の端末１４と、専門オペレータの管理する端末１６とを備えている。
上記システム中枢部１２は、顧客側の端末である固定電話機１８や携帯電話機２０と、一般オペレータ側の端末１４、専門オペレータ側の端末１６との間の回線接続や回線交換を実現する回線交換装置２２と、インターネット接続機能を備えたパソコンやワークステーション等で構成されるコンピュータシステム２４を備えている。
【００１２】
一般オペレータの端末１４は、インターネット接続機能を備えたパソコン２６と、該パソコン２６に接続されたインターネット通話専用の電話機２８とから構成されており、一般オペレータは、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ　ｏｖｅｒ　Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）技術を利用し、上記電話機２８を介して通話を行うことができる。尚、上記専用の電話機２８を用いる代わりに、パソコン２６のサウンドボードにマイクとヘッドフォンあるいはスピーカを接続し、これらを介して通話することも可能である。
専門オペレータの端末１６は、インターネット接続機能を備えたパソコン２６と、該パソコン２６に接続されたインターネット通話用のマイク及びヘッドフォン機能をを備えたヘッドセット３０とから構成されており、専門オペレータは、上記ヘッドセット３０を介して通話を行うことができる。勿論、上記ヘッドセット３０を用いる代わりに、一般オペレータの場合と同様に、インターネット通話専用の電話機を用いて通話するようにしても良い。
【００１３】
上記一般オペレータの端末１４、専門オペレータの端末１６と、システム中枢部１２との間には、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）通信回線網３２が介在しており、この結果、一般オペレータ及び専門オペレータは、端末１４，１６及びＩＰ通信回線網３２を介して音声通信及びデータ通信を行うことができる。
また、顧客の端末（固定電話機１８及び携帯電話機２０）と、システム中枢部１２との間には、移動体通信網を含めた公衆回線網３４が介在している。
【００１４】
図２は、このシステム１０の機能構成を示すブロック図であり、システム中枢部１２のコンピュータシステム２４は、上記回線交換装置２２の制御を行う回線制御部３６、注文情報登録部３８、注文情報送信部４０、注文情報データベース４２を備えている。
上記回線制御部３６、注文情報登録部３８、注文情報送信部４０は、それぞれコンピュータシステム２４を構成するワークステーションやパソコンのＣＰＵが、ＯＳ及び専用プログラムに従って所定の処理を実行することによって実現される。
また、上記注文情報データベース４２は、コンピュータシステム２４を構成するワークステーションやパソコンのハードディスク等の記憶装置内に格納されている。
【００１５】
また、一般オペレータの端末１４を構成するパソコン２６は、入力部４４、応答メッセージ生成部４６、音声生成部４８、注文情報転送部５０、回線転送指示部５２、応答メッセージデータベース５４を備えている。
上記入力部４４は、キーボード、マウス等によって構成される。また、上記応答メッセージ生成部４６、音声生成部４８、注文情報転送部５０、回線転送指示部５２は、パソコン２６のＣＰＵが、ＯＳ及び専用プログラムに従って所定の処理を実行することによって実現される。
さらに、上記応答メッセージデータベース５４は、パソコン２６のハードディスク等の記憶装置内に格納されている。
【００１６】
上記応答メッセージデータベース５４内には、顧客からの注文や問い合わせに対する応答メッセージ情報が予め多数登録されている。
図３は、応答メッセージデータベース５４内に登録されているデータ項目例を示すものであり、各応答メッセージ情報毎に、固有の識別コード（ＩＤ）と、当該応答メッセージ情報の属するジャンル（情報種別）を示すインデックス情報とが関連付けられて登録されている。
登録される応答メッセージ情報の数や内容、ジャンル（情報種別）の数及び種類は、本システム１０が適用されるコールセンターの業務内容を勘案して設定されるものであり、勿論、必用に応じて任意に増減・変更可能である。
図３の場合は、オートバイを利用して荷物の集配を行うバイク便のコールセンター用の応答メッセージ情報の一例を示しており、例えば、「ありがとうございます。ダットジャパンでございます。」という応答メッセージ情報に、識別コード「ＡＩ００１」と、インデックス情報「開始挨拶」が関連付けられて登録されている。これらのデータは、テキストデータ等の所定のデータ形式で登録されている。
尚、図３において、識別コード「ＮＡ００３」の応答メッセージ情報「○○様ですね。かしこまりました。」における「○○」の部分には、後述する通り、一般オペレータがキーボード等の入力部４４を介して入力した顧客の氏名情報が挿入されるものである。
【００１７】
次に、図２のブロック図及び図４のフローチャートに基づき、本システム１０の運用方法の一例について説明する。以下は、本システム１０を、オートバイを利用して書類等の荷物の集配を行うバイク便のコールセンターに適用した場合を例示したものである。
先ず、荷物の集配を希望する顧客が、固定電話機１８や携帯電話機２０から、システム運用者が指定する所定の電話番号（０１２０−○○○−△△△）を入力して発呼を行うと、上記回線交換装置２２を介して、顧客の発呼が一般オペレータの端末１４に転送される（Ｓ１０）
【００１８】
この結果、一般オペレータの端末１４を構成する電話機２８が呼び出され、一般オペレータが受話器を取ることにより、顧客の端末（固定電話機１８、携帯電話機２０）と、一般オペレータの端末１４との間で通話路が確立する（Ｓ１２）。これ以降、一般オペレータによる顧客の注文に対する応対が開始される。
図５は、一般オペレータの端末１４を構成するパソコン２６のディスプレイの画面表示例を示すものであり、注文情報入力用のウインドウ５６と、応答メッセージ選択用のウインドウ５８が起動している。
一般オペレータは、電話機２８のスピーカ２８ａから発せられる顧客の通話音声を確認しながら、顧客の端末（固定電話機１８、携帯電話機２０）に送信する応答メッセージ情報を選択・作成すると共に、顧客の注文情報を入力していくのである。
【００１９】
図５に示すように、注文情報入力用のウインドウ５６では、顧客の氏名、住所、電話番号、集荷場所、配達場所等を入力できるようになっている。
応答メッセージ選択用のウインドウ５８には、「開始挨拶」「氏名」等の応答メッセージ情報の情報種別（インデックス情報）が表示されており、マウス等の入力部４４を介して、例えば「氏名」を選択すると、図６に示すように、当該「氏名」の情報種別に属する応答メッセージ情報が、そのＩＤと共に一覧表示される。一般オペレータは、一覧表示された応答メッセージ情報の中から必要な応答メッセージ情報をマウス等の入力部４４を介して選択することができる。
また、図５及び図６に示すように、ＩＤ入力欄５８ａに応答メッセージ情報のＩＤを直接入力し、決定ボタンをクリックすることにより、所望の応答メッセージ情報を選択することもできる。
さらに、一般オペレータが、キーボード等の入力部４４を介して新規メッセージ作成欄５８ｂに、所望の応答メッセージ情報を入力し、決定ボタンをクリックすることにより、応答メッセージデータベース５４内に登録されていない応答メッセージ情報を作成できるようになっている。この結果、登録されている応答メッセージ情報だけでは、顧客に十分な応対ができない場合にも、新規の応答メッセージ情報を作成することで柔軟に対処することができる。
【００２０】
一般オペレータが、入力部４４を介して顧客の端末へ送信する応答メッセージ情報を選択・入力すると、斯かる応答メッセージ情報の送信指示を受けて（Ｓ１４）、応答メッセージ生成部４６が起動し、顧客の端末へ送信する応答メッセージ情報を生成し（Ｓ１６）、これを音声生成部４８に出力する。
すなわち、一般オペレータが、登録されている応答メッセージ情報を選択した場合には、上記応答メッセージ生成部４６は、選択された応答メッセージ情報を応答メッセージデータベース５４内から抽出することにより、顧客の端末へ送信する応答メッセージ情報を生成し、これを音声生成部４８に出力する。
また、一般オペレータが、キーボード等の入力部４４を介して新規メッセージを入力した場合には、上記応答メッセージ生成部４６は、入力された新規メッセージを顧客の端末へ送信する応答メッセージ情報と成し、これを音声生成部４８に出力する。
さらに、一般オペレータが、図６に示す識別コード「ＮＡ００３」の応答メッセージ情報「○○様ですね。かしこまりました。」を選択した場合には、上記応答メッセージ生成部４６は、上記識別コード「ＮＡ００３」の応答メッセージ情報を応答メッセージデータベース５４内から抽出すると共に、当該応答メッセージ情報と、注文情報入力用のウインドウ５６の顧客の氏名欄５６ａに入力部４４を介して入力された氏名情報（タナカタロウ）とを合成することにより、顧客の端末へ送信する応答メッセージ情報を生成し、これを音声生成部４８に出力する。具体的には、識別コード「ＮＡ００３」の応答メッセージ情報「○○様ですね。かしこまりました。」における「○○」の部分に、氏名情報（タナカタロウ）が挿入されて、顧客の端末へ送信する応答メッセージ情報「タナカタロウ様ですね。かしこまりました。」が生成される。
【００２１】
顧客の端末へ送信する応答メッセージ情報の出力を受けた音声生成部４８は、当該応答メッセージ情報に対応した音声情報を生成し（Ｓ１８）、回線交換装置２２を介して顧客の端末に送信する（Ｓ２０）。
一般オペレータは、送信した応答メッセージ情報に対する顧客の返信音声を確認し、更に、応答メッセージ情報を送信する必要がある場合（Ｓ２２）には、次に送信する応答メッセージ情報を選択・入力していくのである。
【００２２】
一般オペレータは、顧客の音声を確認しつつ、例えば以下に示すような音声情報化された複数の応答メッセージ情報を送信することにより、顧客の注文情報の受付を行う。尚、以下において、ＯＰは一般オペレータを示している。
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尚、上記一般オペレータと顧客との間のやりとりは、あくまで一例にすぎないことは云うまでもない。すなわち、本システム１０が適用されるコールセンターの業務内容や、顧客からの返信音声の内容等によって、送信される応答メッセージ情報の内容や数は適宜変更されるものである。
【００２３】
顧客の注文情報の受付が完了し、必要な応答メッセージ情報の送信が全て終了すると（Ｓ２２）、一般オペレータは、入力部４４を介して、図６の注文情報入力用のウインドウ５６における「送信する」ボタン５６ｂをクリックすることにより、注文情報の送信指示を出力する。これを受けて（Ｓ２４）、注文情報転送部５０が起動し、一般オペレータによって入力された顧客の注文情報を、回線交換装置２２を介してコンピュータシステム２４に送信する（Ｓ２６）。これを受けて（Ｓ２８）、注文情報登録部３８が起動し、送信された注文情報を注文情報データベース４２内に登録する（Ｓ３０）。
尚、注文情報データベース４２内に登録された注文情報は、注文情報送信部４０によって、電子メールやファックス等の任意の通信手段を介して、バイク便のライダーの端末に送信されることにより、顧客の注文情報の実際の処理（荷物の集配）が実行されることとなる。
【００２４】
本システム１０においては、一般オペレータによる応答メッセージ情報の送信だけでは顧客の注文や問い合わせに対応しきれない場合、当該顧客の回線を専門オペレータの端末１６に転送することができるようになっている。
この専門オペレータは、一般オペレータと異なり、顧客からの注文や問い合わせ事項に関する専門的知識を有すると共に、言葉遣いや話し方等の会話の訓練も積んでおり、顧客と電話で直に会話することにより、応対業務を行うことができる人材で構成されている。
【００２５】
以下、図２のブロック図及び図７のフローチャートに基づいて、一般オペレータが、顧客の回線を専門オペレータに端末１６に転送する際の処理手順について説明する。
先ず、一般オペレータは、入力部４４を介して、応答メッセージ選択用のウインドウ５６における「回線転送」ボタン６０（図５及び図６）をクリックすることにより、パソコン２６に回線転送指示を入力する。これを受けて（Ｓ４０）、回線転送指示部５２が起動し、当該回線転送指示を、回線交換装置２２を介してコンピュータシステム２４に送信する（Ｓ４２）。これを受けて（Ｓ４４）、回線制御部３６が起動し、上記回線交換装置２２を介して、一般オペレータの端末１４に接続されている顧客の回線を、専門オペレータの端末１６に転送する（Ｓ４６）。
この結果、専門オペレータの端末１６が呼び出され、顧客の端末（固定電話機１８、携帯電話機２０）と、専門オペレータの端末１６間の通話路が確立される（Ｓ４８）。これ以降、専門オペレータが、顧客と電話で直に会話することにより、応対業務を処理することとなる。
このように、本システム１０にあっては、一般オペレータによる応答メッセージ情報の送信だけでは顧客の注文や問い合わせに対応しきれない場合、当該顧客の回線を専門オペレータの端末１６に転送することができるようになっているので、顧客の多様な注文や問い合わせに柔軟に対処することができる。
【００２６】
上記の通り、本システム１０にあっては、一般オペレータが顧客の通話音声を確認しながら、予め応答メッセージデータベース５４内に登録されている応答メッセージ情報を適宜選択することにより、当該応答メッセージ情報が音声情報化されて顧客の端末（固定電話機１８、携帯電話機２０）に送信されるようになっている。このため、一般オペレータは、顧客と電話で直に会話することなく、応対業務を行うことができる。従って、主婦、学生、高齢者等の個人を、特別な会話の訓練を要することなくオペレータとして活用することができ、オペレータ養成のための手間やコストを削減することができる。
また、顧客の端末（固定電話機１８及び携帯電話機２０）からの発呼が、回線交換装置２２を介して一般オペレータの端末１４に転送されるようになっているので、在宅している個人をオペレータとして活用することができ、従って、従来のコールセンターの如く多人数のオペレータを常駐させておくためのスペースや設備が不用となり、その分のコストを削減することができる。
【００２７】
さらに、本システム１０にあっては、一般オペレータがキーボード等の入力部４４を介して新規の応答メッセージ情報を入力すると、当該応答メッセージ情報が音声情報化されて顧客の端末（固定電話機１８、携帯電話機２０）に送信されるようになっている。このため、応答メッセージデータベース５４内に予め登録されている応答メッセージ情報だけでは、顧客に十分な応対ができない場合にも、新規の応答メッセージ情報を作成することで柔軟に対処することができる。
【００２８】
上記においては、本システム１０をバイク便のコールセンターに適用した場合を例に挙げて説明したが、本システム１０はこれに限定されるものではなく、応答メッセージデータベース５４内に登録する応答メッセージ情報の内容を適宜変更することにより、通信販売のコールセンター等、他分野のコールセンターに容易に適用することができる。
【００２９】
【発明の効果】
請求項１に記載のコールセンターシステムによれば、一般オペレータが顧客の通話音声を確認しながら、予め応答メッセージ情報記憶手段内に登録されている応答メッセージ情報を適宜選択することにより、当該応答メッセージ情報が音声情報化されて顧客の端末に送信できるようになっている。このため、一般オペレータは、顧客と電話で直に会話することなく、応対業務を行うことができる。従って、主婦、学生、高齢者等の個人を、特別な会話の訓練を要することなくオペレータとして活用することができ、オペレータ養成のための手間やコストを削減することができる。
【００３０】
請求項２に記載のコールセンターシステムによれば、顧客の端末からの発呼が一般オペレータの端末に転送されるようになっているので、在宅している個人をオペレータとして活用することができ、従って、従来のコールセンターの如く多人数のオペレータを常駐させておくためのスペースや設備が不用となり、その分のコストを削減することができる。
【００３１】
請求項３に記載のコールセンターシステムによれば、一般オペレータが入力した新規の応答メッセージ情報が音声情報化されて顧客の端末に送信されるようになっているので、応答メッセージ情報記憶手段内に予め登録されている応答メッセージ情報だけでは、顧客に十分な応対ができない場合にも、新規の応答メッセージ情報を作成することで柔軟に対処することができる。
【００３２】
請求項４に記載のコールセンターシステムによれば、一般オペレータが入力した情報と、応答メッセージ情報記憶手段内に登録された応答メッセージ情報とを合成して生成した応答メッセージ情報を顧客の端末に送信することができる。
【００３３】
請求項５に記載のコールセンターシステムによれば、一般オペレータによる応答メッセージ情報の送信だけでは顧客の注文や問い合わせに対応しきれない場合、当該顧客の回線を専門オペレータの端末に転送することにより、顧客の多様な注文や問い合わせに柔軟に対処することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明に係るコールセンターシステムの全体像を示すイメージ図である。
【図２】この発明に係るコールセンターシステムの機能構成を示すブロック図である。
【図３】応答メッセージデータベース内に登録されたデータ項目例を示す説明図である。
【図４】この発明に係るコールセンターシステムの運用方法を示すフローチャートである。
【図５】一般オペレータのパソコンのディスプレイの画面表示例を示す説明図である。
【図６】一般オペレータのパソコンのディスプレイの画面表示例を示す説明図である。
【図７】一般オペレータが、顧客の回線を専門オペレータの端末に転送する際の処理手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０　コールセンターシステム
１２　システム中枢部
１４　一般オペレータの端末
１６　専門オペレータの端末
１８　顧客の固定電話機
２０　顧客の携帯電話機
２２　回線交換装置
２６　パソコン
２８　一般オペレータの電話機
３２　ＩＰ通信回線網
３４　公衆回線網
３６　回線制御部
３８　注文情報登録部
４０　注文情報送信部
４２　注文情報データベース
４４　入力部
４６　応答メッセージ生成部
４８　音声生成部
５０　注文情報転送部
５２　回線転送指示部
５４　応答メッセージデータベース
５６　注文情報入力用のウインドウ
５８　応答メッセージ選択用のウインドウ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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