(57)【要約】【課題】顧客の動向を来店日時と来店頻度と利用額から把握できるように、デシル分析して評価分けを行い一覧表示し、優良客の特定と離反予備群の予知と効果的な宣伝対象のデータが得られる数値による顧客評価管理システムを提供する。【解決手段】顧客の来店動向としての来店日を入力する来店日入力手段と、顧客の従来の来店回数を入力する来店回数入力手段と、一回の利用額を入力する利用額入力手段と、入力した来店日データ及び来店回数データ及び利用額データをコンピュータがそれぞれ１０分割してデシル分析を行うデシル分析処理手段と、デシル分析結果にしたがって来店日時及び来店回数及び利用額をそれぞれ複数評価段階に分割する分割処理手段と、分割手段で来店日時及び来店回数及び利用額毎に分割した段階評価をコンピュータ上で全て組み合わせて任意の順番で一覧できる形式にまとめる一覧作成手段とからなる。【選択図】　図１
2004139455.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客データから来店動向等を来店日時（Ｒｅｃｅｎｃｙ）と来店頻度（Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）と利用額（Ｍｏｎｅｙ）を用いて管理する数値による顧客評価管理システムにおいて、
顧客の来店動向としての来店日を電子データとしてコンピュータに入力する来店日入力手段と、
顧客の従来の来店回数を電子データとしてコンピュータに入力する来店回数入力手段と、
一回の利用額を電子データとしてコンピュータに入力する利用額入力手段と、
入力した来店日データ及び来店回数データ及び利用額データをコンピュータがそれぞれ１０分割してデシル分析を行うデシル分析処理手段と、
前記コンピュータのデシル分析処理手段で得られるデシル分析結果にしたがって来店日時及び来店回数及び利用額をそれぞれ複数評価段階に分割する分割処理手段と、
前記分割手段で来店日時及び来店回数及び利用額毎に分割した段階評価をコンピュータ上で全て組み合わせて任意の順番で一覧できる形式にまとめる一覧作成手段と、
からなることを特徴とするデシル分析を用いた簡易顧客評価管理システム
【請求項２】
前記デシル分析を用いた簡易顧客評価管理システムは、分析結果を利用額分析表や来店頻度分析表の段階別分析表として各段階毎に作成表示されるとともに、利用額や来店頻度のランキング順にかつ評価順に顧客データが一覧表示されることを特徴とする前記請求項１記載のデシル分析を用いた簡易顧客評価管理システム
【請求項３】
前記デシル分析を用いた簡易顧客評価管理システムは、前記一覧作成手段で作成した顧客評価の一覧を、地図上で住所地の行政区画毎に表示することを特徴とする前記請求項１記載のデシル分析を用いた簡易顧客評価管理システム
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客の来店動向や利用金額等々の動向を得るために顧客データを詳細に数値で分析して顧客を評価し管理するシステムに関し、特に顧客の来店日時・来店頻度・利用額別にそれぞれデシル分析を行い評価一覧を作成し、上得意客や要ケア客等を区分けして顧客に対するＤＭ対策等に応用するデシル分析を用いた簡易顧客評価管理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
【特許文献】特開２００２−２５９６６７号
【０００３】
商店等では顧客の動向を正確に把握して来店の動向や上得意客や離反する可能性のある顧客のつなぎ止め等々の対策を有効に打つことが出来るように顧客を管理する事が望ましい。しかしながら、顧客に対する評価または分析が詳細でなかったり正確でない為に、宣伝やサービス券の配布等を行っても有効に機能しないことがあり、業績の向上に直接的な影響を与えないことが多かった。
顧客側にとっても、上得意客としての扱いを受ける諸条件があるにもかかわらず、お店側がその情報を正確に把握していない為に、その期待が裏切られる結果になる事もあった。また、コンピュータの発達により電子データとして顧客情報が集積されているのは充分に理解されるが、そのデータの利用・活用方法については疑問があった。
【０００４】
効果的な宣伝手段または宣伝方法は、顧客の動向を正確に把握した上でないと見出し難いのが現状である。開店当初は無差別の宣伝であってもある程度の効果があるが、継続的な宣伝活動の中での無差別の広告は費用に対する効果が伴わない場合が多く、コストの面で店舗側の負担が大きい。また、特定の顧客に対するサービス内容も顧客毎に差別化されるべきであり、この点での配慮も欠けていた。
顧客の動向または再来店の可能性を判断することは困難であるが、顧客のデータを正確に把握することによりある程度の予測は可能となる。
【０００５】
特に、離反しかかっている顧客群が具体的にどの顧客層であるかを知る事は、有効な宣伝を打つ為の必須条件である。また、顧客を利用額や来店頻度で１０段階評価して各段階の顧客の実態を分析したり、得意客の地理的な分布や動向をチェックすることが必要とされている。そこで、本発明の出願人は、「セルグループによる数値顧客管理システム（特開２００２−２５９６６７号）」の出願を行っている。
【０００６】
前記「セルグループによる数値顧客管理システム」は、電子データとしてコンピュータに入力した来店日時と来店頻度と利用額から、セルグループを作成して、顧客動向を分析する管理システムである。このシステムは、蓄積した電子データより分析を行うが、評価できる分析は約１年程度のデータを蓄積して分析しないと評価できないシステムである。すなわち、早急に評価データが欲しくても評価できない欠点があった。そこで、出願人は短期間のデータでも比較的精度の高い評価データを作成できる顧客評価管理システムを開発し本発明を出願するに至った。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は顧客の評価および管理に関するシステムであって、顧客の現在の動向を来店日時と来店頻度と利用額から正確に把握できるように、それぞれについてデシル分析を行い分析結果から任意の評価分けを行い一覧表示し、優良客の特定と顧客離れ（離反予備群）の予知と効果的な宣伝対象の特定に資するデータが得られる数値による顧客評価管理システムを提供することを目的としている。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するために本発明に係るデシル分析を用いた簡易顧客評価管理システムは、顧客データから来店動向等を来店日時（Ｒｅｃｅｎｃｙ）と来店頻度（Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）と利用額（Ｍｏｎｅｙ）を用いて管理する数値による顧客評価管理システムであって、顧客の来店動向としての来店日を電子データとしてコンピュータに入力する来店日入力手段と、顧客の従来の来店回数を電子データとしてコンピュータに入力する来店回数入力手段と、一回の利用額を電子データとしてコンピュータに入力する利用額入力手段と、入力した来店日データ及び来店回数データ及び利用額データをコンピュータがそれぞれ１０分割してデシル分析を行うデシル分析処理手段と、前記コンピュータのデシル分析処理手段で得られるデシル分析結果にしたがって来店日時及び来店回数及び利用額をそれぞれ複数評価段階に分割する分割処理手段と、前記分割手段で来店日時及び来店回数及び利用額毎に分割した段階評価をコンピュータ上で全て組み合わせて任意の順番で一覧できる形式にまとめる一覧作成手段とからなる構成である。
【０００９】
また、デシル分析を用いた簡易顧客評価管理システムは、分析結果を利用額分析表や来店頻度分析表の段階別分析表として各段階毎に作成表示されるとともに、利用額や来店頻度のランキング順にかつ評価順に顧客データが一覧表示される構成である。
さらに、前記デシル分析を用いた簡易顧客評価管理システムは、前記一覧作成手段で作成した顧客評価の一覧を、地図上で住所地の行政区画毎に表示する構成とすることも出来る。
【００１０】
【作用】
顧客が最近に来店した日時と一定期間における来店頻度と一回の利用額または積算の利用金額をコンピュータに入力して管理する。売上高と日時についてのコンピュータ入力は、その都度レジスターで会計処理する毎に電子データ化されているので、このシステムを動かすには、レジスターの電子データに顧客データを付加すれば足りる。顧客を評価し管理する為に、顧客の現在までの動向を来店日時と来店頻度と利用額から正確に評価できるようにそれぞれについてデシル分析を行う。デシル分析の結果より１０段階評価されたそれぞれの来店日時および来店頻度および利用額を任意の割合でＡ，Ｂと２段階評価とする。
それぞれに２段階評価された来店日時および来店頻度および利用額の全ての組み合わせを行うことによって、それぞれ顧客一人一人の評価が分析でき、個別の販売戦略を計画する事が可能となる。
【００１１】
数値で顧客を評価した結果の顧客評価を、利用額の詳細な分析表や来店頻度の分析表に表示することも可能である。例えば利用額や来店頻度を１０段階の評価に区分した場合、各段階毎に顧客のセルグループ評価をランキング順に表示することが可能である。
また、顧客の分布を分析する為に、顧客評価を行った一覧表示を、地図上にプロットし、顧客の住所地に沿ってそれぞれの行政区画毎に集計して表示することができる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下に本発明に係るデシル分析を用いた簡易顧客評価管理システムを図面に示す実施例により説明する。図１は本発明のデシル分析を用いた簡易顧客評価管理システムの各手段を示すフローチャートであり、図２はデシル分析の分析表であり、図３はデシル分析をした結果を一覧表示した表である。
デシル分析を用いた簡易顧客評価管理システム１０の数値は、来店日時１１と来店頻度１２と利用額１３とからなる。また、簡易顧客評価管理システム１０は、来店日入力手段２０と来店回数入力手段３０と利用額入力手段４０とデシル分析処理手段５０と分割手段６０と一覧作成手段７０とからなる。
【００１３】
来店日入力手段２０は、顧客の来店日時を電子データとしてコンピュータに入力する手段である。図１で示す本発明の簡易顧客評価管理システム１０では、店舗へ来店した日を単に入力するだけであるが、来店が、売上と直接結びついている場合は、店舗側で発行するレシートをレジスターから打ち出す際に自動的に日時を打ち出し且つ電子データとして記憶することが可能である。来店が購買と常に結びつくという商品や役務でない場合には、各回の来店日を別の操作によって電子データとして入力する必要がある。
来店を入力する際、同一人であることを確認する手段が必要となり、磁気ストラップやバーコードの付いたカード等の提示を受けてコンピュータに認識させる。また、電話番号や顧客カード番号等による個人の特定であっても良い。
【００１４】
来店回数入力手段３０は、顧客が過去に店舗を訪問した回数のカウントであり、来店毎に入力する。上記と同様に店舗への来店が常に購買または出費と結びついている場合は、レシートをレジスターから打ち出す際に自動的に来店を記録することが可能である。来店が購買と常に結びつかない場合は、各回の来店を別の操作によって電子データとして入力する必要がある。また、同一人であることの確認用に電子カード等を用いることが可能なことは来店日の入力と同様である。
【００１５】
利用額入力手段４０は、顧客が支払った金額の入力であり、キャッシュレジスターと連動させれば常に顧客にレシートを発行する度に利用額が入力されるので特にこれらのデータを入力する面倒な手間を省くことができる。
利用額は一回の利用額と現在までの総体の利用額を含む概念で、１回の利用額を算出して対比することと、総利用額を単純に来店数で割って１回の利用額の平均値を算出することも可能である。
【００１６】
デシル分析処理手段５０は、来店日入力手段２０と来店回数入力手段３０と利用額入力手段４０でそれぞれ電子データとして入力された来店日時、来店頻度、利用額をそれぞれ１０分割してデシル分析処理する手段である。デシル分析とはデータを１０等分にして分析する分析方法であり、それぞれの１０等分のランキングを分析することが可能となる。分割処理はコンピュータが自動算出処理する。
【００１７】
分割手段６０は、上記デシル分析処理手段５０でそれぞれの分析された１０等分のランキングを任意の割合で分割する手段である。例えば、分析結果の上位３段階をグループＡ、下位７段階をグループＢとなるように分割する。分割する事により、それぞれを一塊として考える事が可能となる。デシル分析ではあるが、１０等分の顧客評価をより有効な判断材料として活用する手法である。
常識的な分割方法として上位３割の顧客が総体の８割を占めるとの判断でグループＡを上位の３段階として、下位７段階をグループＢとしているが、この割合はグループＡを上位の２段階として、下位８段階をグループＢとする業界も存在する。
分割手段は単純な１０分割であるので手作業でも可能であるが本発明ではコンピュータにより自動処理される。
【００１８】
一覧作成手段７０は、図２および図３で示すように上記分割手段６０でそれぞれ分割された分析結果から上述の３要素である▲１▼来店日時（Ｒｅｃｅｎｃｙ）と▲２▼来店頻度（Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）と▲３▼利用額（Ｍｏｎｅｙ）の全ての組み合わせにおいて顧客評価の一覧を作成表示する手段である。来店日時と来店回数と利用額のＡ，Ｂで分割されたそれぞれの分析結果から、全ての組み合わせについての一覧を作成し表示させる。すなわち、それぞれの分析結果から３要素別にＡＡＡの評価であるグループと、ＡＡＢグループ、ＡＢＡグループ、ＡＢＢグループ等のグループ分けを行い評価ができるようにする。来店回数と来店頻度と利用額のそれぞれの上位グループであるＡＡＡの評価の顧客は最優良かつチャンスがある顧客であり、ＡＡＢの評価の顧客は優良だが金額が少ない顧客という評価が可能である。また、ＡＢＢの評価の顧客は対応によってはＡＡＡになるかもしれない育成顧客であり、ＢＡＡの評価の顧客は、来店回数は多いが来店日時がかなり以前であり、今後は離れてしまう恐れのある評価となっている。そして、ＢＢＢに近づく程店舗を経営する側としては改善対策を要する客層という評価となる。
【００１９】
図２は、デシル分析の分析表であり、上段の表はそれぞれ評価されたグループ毎に上部左から人数、新規顧客数、総来店回数、総計金額、経過日数（来店頻度）のグループ内の一人当たりの平均、一人当たりの来店回数、一回当たりの平均金額、一人当たりの期間平均金額が表示されている。この表からもわかるように、既存顧客と新規顧客がどの評価グループに属しているかが確認できる。また、下段の表は左から、全体に対する人数の比率、全体に対する新規顧客の比率、全体に対する来店回数の比率、全体に対する金額の比率が表示されており、どのグループに属する顧客の比率が高いかが一目で確認できる。評価の低い顧客には早急に対策を講ずる必要がある事が解る。
【００２０】
図３は、左から会員番号、会員氏名、来店日時１１、利用金額１２、来店回数１３、グループ１４となっている。会員番号および会員氏名は、それぞれ個人のＩＤと氏名が表示されている。来店日時１１は、最近来店した日が表示されており、利用金額１２は累計金額が表示されている。また、来店回数１３は今までに何回来店したか表示されている。グループ１４は、上部から良い評価順にランキングされている。グループ欄のデータと来店日時および利用金額および来店回数を見比べると一目瞭然だが、それぞれに対応した評価がグループ欄に表示されている。図３のような一覧表を作成することにより、上述したように顧客の評価が一目でわかり、その後の販促方法も容易に検討することが可能となる。また、図３ではＢＡＢやＢＢＢ等のグループは表示されていないがもちろん全てのランキングを表示することも可能である。
【００２１】
データから得られる情報から判断できることは、（１）再来店または再利用する可能性の高い客は来店日時が新しいほど高い。（２）利用日時が一定で同一の場合を比較すると来店回数が高いほど次回利用の可能性が高い。（３）上記（１）と（２）が同一の評価の場合は、累計利用金額が高いほど次回利用の可能性があるというような判断となる。
また、分析結果は顧客の所在地を地図上にプロットすることにより、どの地区に在住する顧客が比較的上得意となっているかが判明する。また、地区を選定して新規店舗の開店の検討をするという利用方法も考えられる。
【００２２】
本発明は、出願人が先に出願した「セルグループによる数値顧客管理システム」の欠点を補うための発明であり、先の発明ではデータがある程度蓄積された状態でも、その時点で取り敢えずの評価分析ができない欠点があった。データ蓄積開始から約１年を経過しない期間であっても短期のデータからでも分析し評価する事が可能となる点で画期的である。
本発明のデシル分析を用いた簡易顧客評価管理システムは、データ蓄積開始から約１ヶ月程度の情報の蓄積で分析することが可能となる。
【００２３】
【発明の効果】
以上に説明したようにデシル分析を用いた簡易顧客評価管理システムによれば、
１　最新のデータがあれば何時でも顧客の詳細な分析が可能である。利用期間が長くなれば分析評価の精度が向上する。分析結果をどのように利用するかは各店舗の要望によるが、新規出店等の戦略会議や販売促進に利用出来る他、店舗別の顧客動員傾向の把握もできる。一例としては顧客の安定化、上得意客を特定して特別サービスを行う、または顧客の離反防止、または特定層に効果的な宣伝広告を打つ対象の特定等に役立つという利点がある。もちろん最新の来店日が判り、累計の来店回数も判り、累計の利用金額または一回の平均利用金額が判る事も重要な利点である。
また、インターネットを介して何時でも何処からでも分析表を閲覧でき、リアルタイムで情報管理が可能となる。
【００２４】
２　蓄積したデータをデシル分析することにより適宜にＡＢ評価することが可能となり、さらに一覧を作成することにより顧客の総合評価が一目でわかる。また、データの１ヶ月の蓄積で詳細な分析が可能であるため、導入後すぐに結果がわかる利点がある。
３　分析評価を行い、一覧表示した結果を地図上にプロットし、地域毎の顧客動向を把握することが可能となる。また、データの１ヶ月の蓄積で分析が可能であるため、新規店舗の出店等の今後の販売戦略に役立てることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のデシル分析を用いた簡易顧客評価管理システムの操作手段を示すフローチャート
【図２】デシル分析の分析表
【図３】顧客評価一覧表
【符号の説明】
１０　　デシル分析を用いた簡易顧客評価管理システム
１１　　来店日時
１２　　来店頻度
１３　　利用額
１４　　グループ
２０　　来店日入力手段
３０　　来店回数入力手段
４０　　利用額入力手段
５０　　デシル分析処理手段
６０　　分割手段
７０　　一覧作成手段
【図１】
2004139455.tif 000003
【図２】
2004139455.tif 000004
【図３】
2004139455.tif 000005