(57)【要約】【課題】ユーザーからの電話問合わせに対して、その用件を迅速に把握して的確に回答する用件把握方法及びシステムの提供。【解決手段】ユーザーがインターネット端末でサイトを閲覧し電話する場面で、電話に先立ちユーザーの閲覧していたサイトのアドレス情報を送信する（１）。サーバには、アドレス中にどのような語を含む場合にどのようなカテゴリーの情報のページであるかといった情報を予めデータベースとして用意しておき、受信した前記アドレス中に該当語が含まれる場合には、オペレータの端末の画面上に該当カテゴリーを指摘する（２）。オペレータはこれを見て用件を把握し、ユーザーと通話を行う（３）が、オペレータ側の連絡先が複数の場合、ユーザー端末上に該当カテゴリーの問い合わせを受けるのに適した連絡先リンクを選択表示し、受付時間外には画面上に警告メッセージを表示する。【選択図】　　　　図１
2004120045.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
データを閲覧した後通信する場合に前記データの所在情報を通信の相手側に送信し前記通信の相手側は前記所在を元に前記データの種別を判断し通信用件を把握する通信用件把握方法、また、前記データの所在情報に識別のための文字また符合を付して送信し通信の相手側が前記文字また符合を利用することにより受信した通信と前記データの所在情報とを正しく対応させる方法、また、前記データの所在情報に識別のための文字また符合を付して送信し通話に際して通信当事者双方が口頭にて前記文字また符合の一致を確認しあうことによって通信の相手側が受信した通信と前記データの所在情報とを正しく対応させる方法、また、前記データの所在情報に識別のために送信者の電話番号を付して送信し通信の相手側が発信電話番号通知サービスにより知った電話発信者の電話番号と前記データの所在情報に付された送信者の電話番号との一致を確認することにより受信した電話と前記データの所在情報とを正しく対応させる方法、また、通信の相手側が複数の連絡先また連絡手段を備える場合に前記データ所在情報を元に前記データの種別を判断しまた通信用件を把握して前記連絡先また連絡手段の中から前記通信用件に関して最適なものを選択する連絡先また連絡手段選択方法、また、電話受付停止時にウェブ上で電話をかける操作また前操作を行った場合に警告を発しまたメールまたファックスまた前記以外の手段による連絡方法を提供しまた前記以外の連絡先を指定する電話受付拒否方法、また、前記通信の相手側が受信した前記データ所在情報を元に前記閲覧データまた前記閲覧データに関わる情報を閲覧する方法、また、特定意味を示す内容の画像の識別名を伝達することにより前記特定意味を第三者に知られることなく伝達する方法、また、電子メールアドレス情報を送信する場合に電子メールアドレスの一部を省略して送信し前記送信先で前記省略部分を予め定められた文字列で補完する加害メール防止方法。
【請求項２】
通信当事者側にデータ閲覧手段と情報送信手段と通信当事者側通信手段とを備え、通信他方当事者側に情報受信手段と情報解析手段と通信他方当事者側通信手段とを備え、前記通信当事者側通信手段と前記通信他方当事者側通信手段とが通信するに際して、前記情報送信手段が前記データ閲覧手段において閲覧されたデータの所在に関する情報を送信し、前記情報受信手段が前記データ所在情報を受信し、前記情報解析手段が前記受信情報を元に前記受信データの種別また前記データ種別に関して適当な通信他方当事者側連絡先を判別する通信用件通知装置、また、前記情報送信手段とは閲覧データ格納場所を示す情報を取得することができる格納場所情報取得装置と閲覧情報格納場所を示す情報を送信することができる格納場所情報送信装置とから構成され、また前記データ所在情報解析手段とはどの格納場所にどのような通信用件に関わるデータが格納されているかまた前記通信用件に対してどの通信他方当事者側連絡先が適切かに関する情報を記憶した格納情報データベースと前記格納情報データベースを検索する格納情報検索装置と前記検索結果を表示する検索結果表示装置とから構成され、前記通信当事者側通信手段と前記通信他方当事者側通信手段とが通信するに際して、前記情報送信手段において、前記格納場所情報取得装置が前記データ閲覧手段で閲覧されたデータの格納場所を示す情報を取得し、前記格納場所情報送信装置が前記情報を送信し、前記情報受信手段が前記送信情報を受信し、前記データ所在情報解析手段において、前記格納情報検索装置が前記受信情報を元に格納情報データベースを検索し、前記閲覧データがどのような通信用件に関わるデータであるかまた前記通信用件に関して適切な通信他方当事者側の連絡先といった前記検索結果を前記検索結果表示装置に表示する前記通信用件判別装置、また、前記データとはウェブサイトであって前記格納場所を示す情報とはウェブサイトのアドレス情報であって、また前記データとはデータベースであって前記格納場所を示す情報とはデータレコードの識別情報であって、また通信当事者側通信手段と通信他方当事者側通信手段とはそれぞれ電話また電子メールまたその他の電子コミュニケーション手段である前記通信用件判別装置、また、前記通信当事者側に識別文字添付手段を備え、前記情報送信手段が前記データ閲覧手段において閲覧されたデータの所在に関する情報を送信するに先立ち前記情報に識別のための文字また符合を付する機能を備えた前記通信用件判別装置、また、前記識別文字添付手段が前記情報に付する前記文字また符合が前記通信当事者側の電話番号であるときに前記通信他方当事者側に当該電話の発信側の電話番号を確認できる発信電話番号確認装置と前記発信電話番号確認装置において確認された発信電話番号と前記データ所在情報に付された電話番号とが同一であるか判断する電話番号比較装置とを備え、通信他方当事者側通信手段に電話がかかってきたとき前記発信電話番号確認装置が当該電話の発信側の電話番号を確認し前記電話番号比較装置が前記発信電話番号確認装置において確認された発信電話番号と前記データ所在情報に付された電話番号とが同一であるか判断する機能を備えた前記通信用件判別装置、また、前記通信他方当事者側に通信他方当事者側表示装置を備え、前記通信他方当事者側表示装置に前記データ閲覧手段において閲覧されたデータの所在に関する情報を表示しまた前記データ閲覧手段において閲覧されたデータを表示しまた前記情報またデータに関連するものを表示する機能を備えた前記通信用件判別装置、また、前記データ閲覧手段が通信当事者側表示装置を備え前記通信当事者側表示装置に前記通信当事者側通信手段と前記通信他方当事者側通信手段との通信の停止に関して表示する通信停止手段とを備え、指定があった場合また指定された期間内に前記通信当事者側通信手段が前記通信他方当事者側通信手段と通信を開始しようとしたとき前記通信停止手段が前記表示装置に警告また電話以外の手段による連絡方法に関して表示しまた前記以外の連絡先に関して表示する機能を備えた前記通信用件判別装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明が属する技術分野】
本発明は、ユーザーからの電話問合わせに対して、その用件を迅速に把握して的確に回答する用件把握方法及びシステムの提供に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、オペレータのパソコンに、ユーザーのパソコンに表示中の画面を表示し、オペレータとユーザーとが同じ画面を見ながら通話するコールセンターシステムがあった。
しかし前記コールセンターシステムは、ユーザーのパソコンに表示中の画面をそのまま表示するのみであった為、オペレータは（ユーザーと電話応対をしながら）画面内容に目を通してはじめて電話用件を理解でき、瞬時に電話用件を判断することは難しかった。
また、（ユーザーは通話を開始してからパソコンを操作して画面を見るとは限らず）むしろ電話をかける前に画面を見て会話内容などをすでに決定していることも多いのであって、電話用件を知る上では電話をかける直前に顧客の見ていた画面を確認するのも有益であるが、前記コールセンターシステムは、通話状態になった後のユーザー画面の確認を目的としていた。
そのような理由から、通話開始前にユーザーの電話用件を知ることもできなかった。（予め電話を受ける前に該当マニュアルを開いておくといったように、準備することも難しかった。）
また、前記コールセンターシステムは、ユーザー側端末から情報の提供を受けて動作するので、ユーザー側端末あるいはブラウザ等に情報の提供を行う一定の能力がなければならず、ユーザー側端末が携帯電話などの能力の低い装置の場合の利用は難しかった。また、一般顧客が２回線分を確保して、パソコンでインターネット接続してサイトを閲覧しながら電話をかけてくることはまだまだ少なく、携帯電話でウェブサイトを見た後に（ウェブサイト中に記載の電話リンクをクリックするなどして）電話する場面のほうが多いと思われるが、（現時点では）携帯電話は、インターネット接続を切断したのちにしか電話をかけることができない機種がほとんどを占めており（通話中にコールセンターシステムの要求に応じてインターネット経由で情報を提供することは不可能）、ユーザーの端末が携帯電話の場合には（通話中にインターネット経由で情報の提供を必要とする）一般的なコールセンターシステムの利用は難しかった。
また従来、発信電話番号表示サービスによって通知された発信電話番号を元に、該当する発信者に関する情報を記憶装置内から検索し表示するシステムもあった。（特開平１０−１７３７６１、特開平１０−１５４１５２、特開平０７−０９９５０８）しかし、このシステムは、発信者の情報を表示するものであって電話用件を表示するものではなかった（またこのシステムは、発信電話番号の通知をしない場合には一切動作しなかった。）
ところで、ユーザーがホームページ上から電話する場合、その電話用件は、ユーザーが電話する前に見ていたホームページに関するものであることが普通である。一方、ウェブサーバにホームページを保存する場合、通常はページのカテゴリーごとにそれぞれのフォルダに分類して保存するため、ホームページのアドレスなどの所在情報を確認すれば、ページの内容のカテゴリーを知ることができる。そのような理由から、ユーザーが電話する前に見ていたホームページのアドレスを確認すれば、通話を待たずに電話用件のカテゴリーを確認できる可能性が高いが、このような方法でユーザーの電話用件を確認するシステムはなかった。
また、電話用件の内容によって問い合わせを受付けるオペレータが異なることも少なくないが、ウェブ上に電話へのリンクを貼る場合、その都度、そのページ内容に適した電話番号をＨＴＭＬソース内に記述する必要があった（担当の電話番号が変わった場合などは、ソースを書き換える必要があった。）
また、ユーザーが営業時間外にウェブ上から電話をかけようと試みた場合、ダイヤル作業が行われ通話状態（電話料金がかかる状態）になった後、受付時間外である旨の音声メッセージが流れるのが普通であった。ユーザーが電話をかけようとリンクをクリックしたときに（通話状態になる前に）、受付時間外である旨のメッセージを表示し、自動的に他の連絡手段を用意する（たとえばメールを出す画面などを表示する、あるいはＦＡＸへのリンクを表示する）ようなシステムはなかった。
また、ユーザーに知られたくないメッセージをＨＴＭＬソース内に非表示指定で記述して送信する場合、確かにユーザーがブラウザを通して見る場合にはメッセージが表示されないが、ソース表示モードで確認すると見えてしまっていた。
また、電子メールの宛て先をウェブ上から自由にかえることができるようにした場合、悪意を持った第三者が特定の相手のメールアドレスを指定し、その相手に大量のメールを送信するなど、加害メールの発信元として利用される可能性もあった。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、以上のような従来の欠点を克服することを目的とする。
すなわち、画面内容に目を通さなければならないため瞬時に電話用件を判断することは難しく、通話開始後の動作を前提とするため顧客が電話をかける前に見ていた画面を確認することが難しく、また通話開始前にユーザーの電話用件を知ることができず予め準備ができない、携帯電話での利用が難しいといった従来のコールセンターシステムの欠点を、ユーザーが電話する前に見ていたホームページのアドレスを元に電話用件を確認するといった方法を用いることにより克服する。
また、ユーザーが発信電話番号の通知をしない場合にも動作の余地を残す。ウェブ上に電話へのリンクを貼る場合、その都度、そのページ内容に適した電話番号をＨＴＭＬソース内に記述しなければならない手間を省く。通話状態になる前に、受付時間外である旨のメッセージを表示し、自動的にメールを出す画面などを表示する。ＨＴＭＬソース内に記述したメッセージをユーザーに知られないようにする。電子メールの宛て先をウェブ上から安全に変更できるようにする。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
請求項１の発明は、データを閲覧した後通信する場合に前記データの所在情報を通信の相手側に送信し前記通信の相手側は前記所在を元に前記データの種別を判断し通信用件を把握する通信用件把握方法、また、前記データの所在情報に識別のための文字また符合を付して送信し通信の相手側が前記文字また符合を利用することにより受信した通信と前記データの所在情報とを正しく対応させる方法、また、前記データの所在情報に識別のための文字また符合を付して送信し通話に際して通信当事者双方が口頭にて文字また符合の一致を確認しあうことによって通信の相手側が受信した通信と前記データの所在情報とを正しく対応させる方法、また、前記データの所在情報に識別のために送信者の電話番号を付して送信し通信の相手側が発信電話番号通知サービスにより知った電話発信者の電話番号と前記送信者の電話番号との一致を確認することにより受信した通信と前記データの所在情報とを正しく対応させる方法、また、通信の相手側が複数の連絡先また連絡手段を備える場合に前記データ所在情報を元に前記データの種別を判断しまた通信用件を把握して前記連絡先また連絡手段の中から前記通信用件に関して最適なものを選択する連絡先また連絡手段選択方法、また、電話受付停止時にウェブ上で電話をかける操作また前操作を行った場合に警告を発しまたメールまたファックスまた前記以外の手段による連絡方法を提供しまた前記以外の連絡先を指定する電話受付拒否方法、また、前記通信の相手側が受信した前記データ所在情報を元に前記閲覧データに関わる情報を閲覧する方法、また、特定意味を示す内容の画像の識別名を伝達することにより前記特定意味を伝達する方法、また、電子メールアドレス情報を送信する場合に電子メールアドレスの一部を省略して送信し前記送信先で前記省略部分を予め定められた文字列で補完する加害メール防止方法である。
【０００５】
請求項２の発明は、通信当事者側にデータ閲覧手段と情報送信手段と通信当事者側通信手段とを備え、通信他方当事者側に情報受信手段と情報解析手段と通信他方当事者側通信手段とを備え、前記通信当事者側通信手段と前記通信他方当事者側通信手段とが通信するに際して、前記情報送信手段が前記データ閲覧手段において閲覧されたデータの所在に関する情報を送信し、前記情報受信手段が前記データ所在情報を受信し、前記情報解析手段が前記受信情報を元に前記受信データの種別また前記データ種別に関して適当な通信他方当事者側連絡先を判別する通信用件通知装置、また、前記情報送信手段とは閲覧データ格納場所を示す情報を取得することができる格納場所情報取得装置と閲覧情報格納場所を示す情報を送信することができる格納場所情報送信装置とから構成され、また前記データ所在情報解析手段とはどの格納場所にどのような通信用件に関わるデータが格納されているかまた前記通信用件に対してどの通信他方当事者側連絡先が適切かに関する情報を記憶した格納情報データベースと前記格納情報データベースを検索する格納情報検索装置と前記検索結果を表示する検索結果表示装置とから構成され、前記通信当事者側通信手段と前記通信他方当事者側通信手段とが通信するに際して、前記情報送信手段において、前記格納場所情報取得装置が前記データ閲覧手段で閲覧されたデータの格納場所を示す情報を取得し、前記格納場所情報送信装置が前記情報を送信し、前記情報受信手段が前記送信情報を受信し、前記データ所在情報解析手段において、前記格納情報検索装置が前記受信情報を元に格納情報データベースを検索し、前記閲覧データがどのような通信用件に関わるデータであるかまた前記通信用件に関して適切な通信他方当事者側の連絡先といった前記検索結果を前記検索結果表示装置に表示する前記通信用件判別装置、また、前記データとはウェブサイトであって前記格納場所を示す情報とはウェブサイトのアドレス情報であって、また前記データとはデータベースであって前記格納場所を示す情報とはデータレコードの識別情報であって、また通信当事者側通信手段と通信他方当事者側通信手段とはそれぞれ電話また電子メールまたその他の電子コミュニケーション手段である前記通信用件判別装置、また、前記通信当事者側に識別文字添付手段を備え、前記情報送信手段が前記データ閲覧手段において閲覧されたデータの所在に関する情報を送信するに先立ち前記情報に識別のための文字また符合を付する機能を備えた前記通信用件判別装置、また、前記識別文字添付手段が前記情報に付する前記文字また符合が前記通信当事者側の電話番号であるときに前記通信他方当事者側に当該電話の発信側の電話番号を確認できる発信電話番号確認装置と前記発信電話番号確認装置において確認された発信電話番号と前記データ所在情報に付された電話番号とが同一であるか判断する電話番号比較装置とを備え、通信他方当事者側通信手段に電話がかかってきたとき前記発信電話番号確認装置が当該電話の発信側の電話番号を確認し前記電話番号比較装置が前記発信電話番号確認装置において確認された発信電話番号と前記データ所在情報に付された電話番号とが同一であるか判断する機能を備えた前記通信用件判別装置、また、前記通信他方当事者側に通信他方当事者側表示装置を備え、前記通信他方当事者側表示装置に前記データ閲覧手段において閲覧されたデータの所在に関する情報を表示しまた前記データ閲覧手段において閲覧されたデータを表示しまた前記情報またデータに関連するものを表示する機能を備えた前記通信用件判別装置、また、前記データ閲覧手段が通信当事者側表示装置を備え前記通信当事者側表示装置に前記通信当事者側通信手段と前記通信他方当事者側通信手段との通信の停止に関して表示する通信停止手段とを備え、指定があった場合また指定された期間内に前記通信当事者側通信手段が前記通信他方当事者側通信手段と通信を開始しようとしたとき前記通信停止手段が前記表示装置に警告また電話以外の手段による連絡方法に関して表示しまた前記以外の連絡先に関して表示する機能を備えた前記通信用件判別装置である。
【０００６】
【実施例】
以下、本発明の一実施例を図２、３に従って詳細に説明する。
【０００７】
本システムは、ウェブサーバ（３００）とユーザー端末（１１０）と電話用件分析サーバ（４００）とオペレータ端末（２１０）とユーザー電話装置（１２０）とオペレータ電話装置（２２０）とから構成される。
ウェブサーバ（３００）は、記憶装置（３０３）、情報通信装置（３０４）とから構成される。ウェブサーバ（３００）の記憶装置（３０３）に保存されるページは、カテゴリーごとにフォルダに整理保存されているものとする。
ユーザー端末（１１０）は、表示装置（１１２）、入力装置（１１１）、情報通信装置（１１４）とから構成される。
電話用件分析サーバ（４００）は、処理装置（４０５）、情報通信装置（４０４）、記憶装置（４０３）とから構成される。記憶装置（４０３）には、アドレス用件データベース（４０３−１）、アドレス連絡先データベース（４０３−２）、電話用件保存ファイル（４０３−３）、整理番号保存ファイル（４０３−４）を記憶する。
オペレータ端末（２１０）は、表示装置（２１２）、入力装置（２１１）、情報通信装置（２１４）とから構成される。
【０００８】
ユーザーが、ユーザー端末（１１０）にて、表示装置（１１２）に表示されたウェブサイトの電話リンク（兼アドレス送信用ボタン）部位について、入力装置（１１１）を用いてクリック操作等を行った場合、情報通信装置（１１４）が、前記ウェブサイトのアドレス情報を送信する。（Ａ　アドレス情報送信処理）
電話用件分析サーバ（４００）において、情報通信装置（４０４）が前記アドレス情報を受信し、　処理装置（４０５）において受信可否審査処理（Ｂ１）を行い、受信可能な場合には、整理番号取得処理（Ｂ２）、電話用件分析処理（Ｂ３）、オペレータ側処理（Ｂ４）、連絡先分析処理（Ｂ５）、ユーザー側処理（Ｂ６）を行い、必要な場合には情報通信装置（４０４）がオペレータ側処理（Ｂ４）またユーザー側処理（Ｂ６）の結果を送信する。受付不能な場合には、処理装置（４０５）が、受信拒否処理（Ｂ７）を行う。（Ｂ　電話用件分析成型処理）
オペレータ端末（２１０）において、情報通信装置（２１４）が、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）から電話用件レコードを受信し、あるいは情報通信装置（２１４）が電話用件レコードを電子メールとして受信した場合には、表示装置（２１２）に表示する。（Ｃ　能動電話用件表示処理）
オペレータ端末（２１０）において、情報通信装置（２１４）が送信請求を送信し（Ｄ　電話用件表示要求処理）、電話用件分析サーバ（４００）において、情報通信装置（４０４）が送信請求を受信したときは、処理装置（４０５）が、出力処理を行いその結果を情報通信装置（４０４）が送信する。（Ｅ　受動電話用件表示処理）
オペレータ端末（２１０）において、情報通信装置（２１４）が、前記出力処理の結果を受信した場合には、表示装置（２１２）に表示する。（Ｃ　能動電話用件表示処理）
ユーザー電話装置とオペレータ電話装置とが電話を開始する。（Ｆ　通話処理）
【０００９】
以下、（Ａ　アドレス情報送信処理）について説明。
ウェブサイトの電話リンク（兼アドレス送信用ボタン）部位とは、例えばフォーム送信ボタン等になる。
【００１０】
ウェブサイトのアドレス情報とは、表示装置（１１２）に表示されるホームページのＵＲＬ、またホームページ内の位置を示す情報等である。
また、データベースを検索し、表示装置（１１２）にデータレコードが表示されるウェブサイトの場合には、ウェブサイトのアドレス情報とは、レコードの識別情報（キー、ＩＤ等）、レコード検索に用いた検索語などである。
ウェブサイトのアドレス情報は、単数であっても複数であってもよい。すなわち表示装置（１１２）に表示されるホームページ内の複数の位置を示す情報等であってもよいし、また、表示装置（１１２）に表示される複数のデータレコードの識別情報であってもよい。
ところで、複数の位置またレコードに関する情報が必要な場合とは、例えば１つのサイト内においてユーザーが興味を示した位置またレコードが複数である場合である。
ユーザーが興味を示した複数の位置また複数のレコードを判別するには、例えばユーザーがどの位置またレコード部分で操作を行ったか（例えばどのリンクやチェックボックスがクリックさたかなど）を元に判断してもよい。
ウェブサイトのアドレス情報を情報通信装置（１１４）が送信する方法は、環境変数取得方法によってもよいし、予めＨＴＭＬに記載しておきフォーム送信を行ってもよい（ブラウザで閲覧したときに表示されないようにＨＴＭＬに非表示指定で記載しておいてもよい）。また、ＨＴＭＬに記載のないときのみ環境変数取得方法によってもよい。そのほか、クッキーなどに記憶した情報を送信してもよい。
【００１１】
情報通信装置（１１４）は、ウェブサイトのアドレス情報以外の情報を送信する場合もありえる。
ウェブサイトのアドレス情報以外の情報とは、例えばそのウェブサイトに関わる情報やユーザーに関わる情報などであって、例えば、そのウェブサイトに記載された情報に関する問い合わせの受付電話番号や受付電子メールアドレス、そのウェブサイトに関するコメント、ユーザーの電話番号等の連絡先、環境変数などである。
そしてこれらのウェブサイトに関わる情報やユーザーに関わる情報は、予めＨＴＭＬソース中に記載しておきフォーム送信を行ってもよい。また、クッキーなどに記憶しておいて送信してもよい。環境変数取得方法によってもよい。
【００１２】
ここで記載する受付電子メールアドレスは、（第三者が前記電子メールアドレスを書き換えることにより本システムを加害メールの送信などに利用し、他者を加害することを防止する等の目的から）電子メールアドレスの一部（＠また＠の前までなど）のみであってよい。そして送信先（電話用件分析サーバ（４００）において記憶装置（４０３）に記憶された残りのアドレス（＠また＠の後ろなど）を加えて成型して使用してもよい。ウェブサイトのページの内容、用件に応じて（オペレータ側で問い合わせを受ける者が異なるなどにより）受付電子メールアドレスがそれぞれ異なる場合でも、（通常は同じ会社内などであると思われるので、＠の後は同じはずなので）問題は少ないと思われる。
【００１３】
ところで、ウェブサイトに関わる情報やユーザーに関わる情報を、ＨＴＭＬソース中に記載しておきフォーム送信する場合などに、記載情報をユーザーに知られたくない場合は、ブラウザで閲覧したときに表示されないようにＨＴＭＬに非表示指定で記載しておいてもよい。また例えば、オペレータに伝える情報内容を記す画像（画像として保存した文字列、アイコンなど）ファイルを電話用件分析サーバ（４００）の記憶装置（４０３）等に用意しておき、ウェブサイトに関わる情報やユーザーに関わる情報の代わりに該当する画像ファイル名情報を送信し、オペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に前記画像ファイルの画像を表示することにより、オペレータに情報を伝達するなどしてもよい。例えば「日用雑貨」というコメントをオペレータに伝える場合、「日用雑貨」を示すアイコン１．ｇｉｆを電話用件分析サーバ（４００）の記憶装置（４０３）に用意しておき、（ＨＴＭＬ中に「日用雑貨」と記載する代わりに）１．ｇｉｆとファイル名を記載してフォーム送信し、オペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に「日用雑貨」を示すアイコンである１．ｇｉｆを表示するなどしてもよい。
【００１４】
また例えば、オペレータ側で、（Ｄ）の処理の中で、かかってきた電話と受信したデータとを正しく対応させる目的で、あるいはユーザーに折り返し電話する目的などで、ウェブサイト上でユーザーに電話番号等の入力を求め、これを（他の情報と共に）送信してもよい。
ところで「かかってきた電話と受信したデータとを正しく対応させる」方法としては、オペレータ側で、発信電話番号通知サービスを利用して、かけてきたユーザーの電話番号を調べ、これとユーザーが入力した電話番号を照らし合わせる方法により行ってもよい。
また、ユーザーがオペレータからの折り返し電話を希望するか否かといった情報の入力も求め、これを送信してもよい。例えば、ウェブサイト上で「折り返し電話を希望」の記載ととも設置したラジオボタン、チェックボックス、プルダウンメニューを、ユーザーがクリックなどの操作により選択した場合、この情報を（他の情報と共に）送信してもよい。
【００１５】
また例えば（オペレータ側で、より詳細な電話用件を知るために、）ウェブサイト上でユーザーに電話用件に関する入力を求め、これを送信してもよい。例えば、ウェブサイト上で「問い合わせ」「購入」などの用件のメニューをラジオボタン、チェックボックス、プルダウンメニューなどの方法で提示し、このメニューをユーザーがクリックなどの操作により選択した場合、この情報を（他の情報と共に）送信してもよい。
【００１６】
ちなみに、複数の情報送信する場合（例えばウェブサイトのアドレス情報とウェブサイトのアドレス情報以外の情報を共に送信する場合など）には、複数の情報を一定の順序で特定の区切記号などを挟んで羅列し、一括して送信しもよい（電話用件分析サーバ（４００）で情報通信装置（４０４）がこれを受信した後、オペレータ側処理（Ｂ４）等の中で前記区切記号を手がかりに分割してもよい）。例えば、ウェブサイトのＵＲＬ、コメント、オペレータの受付電話番号、オペレータの受付電子メールアドレス等を、カンマなどの区切記号で区切ってＨＴＭＬに非表示指定で予め記載しておき、ユーザーの操作を待ってフォーム送信してもよい。
【００１７】
以下、（Ｂ　電話用件分析成型処理）についての説明。
電話用件分析サーバ（４００）の処理装置（４０５）による受信可否審査処理（Ｂ１）においては、まず、例えば、現在日また現在時刻を取得し、予め定められた受付期間内であるかどうか確認する。また例えば、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）が受信する情報に不備がないか確認する。
ここで、不備の確認とは、例えば確認対象の情報がウェブサイト上でユーザーが入力した電話番号等の情報である場合には、この電話番号情報中に、電話番号に含まれない文字記号が含まれないか、また数字の個数また配列が電話番号として不自然でないか、また未入力でないかについての確認である。
ここで、受信可能な場合とは、例えば、現在日また時刻が予め定められた受付期間内である場合である。また例えば、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）が受信する情報に不備がない場合である。
受付不能な場合とは、例えば、現在日また時刻が予め定められた受付期間外である場合、また、オペレータ側で、受信拒否をしている場合である。また例えば、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）が受信する情報に不備あり、また不備の可能性がある場合である。
受信可否審査処理（Ｂ１）を省略し、次の処理（Ｂ２，Ｂ３，Ｂ４，Ｂ５，Ｂ６等）を行えるようにしてもよい。
【００１８】
電話用件分析サーバ（４００）の処理装置（４０５）による整理番号取得処理（Ｂ２）とは、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）が情報を受信する都度、あるいは電話用件分析サーバ（４００）の処理装置（４０５）による受信可否審査処理（Ｂ１）の結果、受信可能と判断される都度に、整理番号を発行する処理である。
例えば、電話用件分析サーバ（４００）の記憶装置（４０３）の整理番号保存ファイル（４０３−４）を開き、ファイル（４０３−４）内に保存された数を取り出し、この数に１を足した数を取得する（また整理番号保存ファイル（４０３−４）に上書き保存する）方法により行う。
整理番号取得処理（Ｂ２）において、前回、整理番号保存ファイル（４０３−４）に保存した日と、現在日を比較し異なる場合には（例えば、「１」を整理番号保存ファイル（４０３−４）に上書き保存するなどの手段によって）整理番号を「１」に戻し、整理番号の数が大きくなりつづけるのを防止してもよい。
【００１９】
電話用件分析サーバ（４００）の処理装置（４０５）による電話用件分析処理（Ｂ３）とは、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）が受信したウェブサイトのアドレス情報から、当該電話用件を分析し、当該電話用件に合致するマークを選択する処理である。
予め、電話用件分析サーバ（４００）の記憶装置（４０３）のアドレス用件データベース（４０３−１）に、ウェブサイトのアドレス情報内にどのような語を含むときに、どのようなマークを選択するか、語とマークとを対応付けて記憶しておく。例えば、ウェブサーバの「ｃｉｖｉｌ」フォルダには「民法」に関するページが保存されている場合、「ｃｉｖｉｌ」という語と「民」と記載のマークとを対応付けて記憶しておく。
そしてウェブアドレス情報（ＵＲＬなど）に「ｃｉｖｉｌ」という語を含むときには、当該電話用件が民法に関する相談であることを示す「民」と記載のマークを選択する。
アドレス用件データベース（４０３−１）に保存された、語とマークとを対応付けたレコードの数が少なすぎるときには、適切な電話用件を示すことが難しい場合もあるが、レコードの数が多すぎる場合には、オペレータがマークの意味を正しく理解することが難しくなることも考えられる。マークに簡単な説明文を附加し、例えばオペレータがマーク上にマウスポインタ等を移動した場合にそのマークの説明文を表示し、また別途にマークの意味の一覧などを表示してもよい。
マークは色分けや書体、記号の附加によって、そのカテゴリーを明確にしてもよい。マークは、単数または複数の日本語やその他の語、数字、記号、絵、音声などであってもよい。
一度に表示されるマークは単数に限られず、複数のマークが表示されることによって複数の用件を示すものであってもよい。また各マークに優先順位をつけ、マークが複数表示される場面で、より優先順位の高い特定数のマークのみ表示してもよい。
【００２０】
電話用件分析サーバ（４００）の処理装置（４０５）によるオペレータ側処理（Ｂ４）とは、オペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に表示する情報を成型準備する処理である。電話用件分析サーバ（４００）の処理装置（４０５）は、例えば整理番号取得処理（Ｂ２）により取得された整理番号、例えば受信可否審査処理（Ｂ１）で用いた受信日時、電話用件分析処理（Ｂ３）により選択されたマーク、例えば電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）などが受信したウェブサイトのアドレス情報等を１件の電話用件レコードにする。そして電話用件レコードを例えばＨＴＭＬ形式などオペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に表示できる形式に成型し、さらに必要な場合にはこれを電話用件分析サーバ（４００）の記憶装置（４０３）の電話用件保存ファイル（４０３−３）に保存する。あるいは電話用件レコードを電子メールメッセージとして成型する。
【００２１】
ウェブサイトのアドレス情報が、ユーザー端末（１１０）の表示装置（１１２）に表示されるホームページのＵＲＬ、またホームページ内の位置を示す情報等である場合には、当該電話用件レコードを成型する過程で、電話用件レコード内に前記ホームページまた前記位置部分へのリンクを記述するなどして、オペレータ端末のオペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に前記ホームページまた前記位置部分を表示できるようにしてもよい。
例えば、自動的に、または、たとえばオペレータが、オペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に表示された当該用件レコードについて、オペレータ端末（２１０）の入力装置（２１１）を用いて前記リンク部位をクリックするなどの操作を行った場合に、リンク先ページを表示し、オペレータがユーザーの見ているあるいは見ていた画面を確認できるようにしてもよい。（電話用件レコードを電子メールとして送信する場合には、例えばメール本文内にインフレームでリンク先ページを自動表示されるようにしてもよい）
【００２２】
（データベースを検索するウェブサイトなどで）ウェブサイトのアドレス情報がデータベースレコードの識別情報（キー、ＩＤ等）やデータベースレコード検索に用いた検索語などであるある場合には、当該電話用件レコードをオペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に表示できる形式に成型する過程で、電話用件レコード内に前記ウェブサイトまた前記データベースレコードへのリンクを記述するなどして、オペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に前記ホームページまた前記データベースレコードを表示できるようにしてもよい。
例えば、自動的に、または、たとえばオペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に表示された当該用件レコードについて、オペレータがオペレータ端末（２１０）の入力装置（２１１）を用いて前記リンク部位をクリックするなどの操作を行った場合に、リンク先ページまたデータベースレコードを表示し、オペレータがユーザーの見ているあるいは見ていた画面を確認できるようにしてもよい。（電話用件レコードを電子メールとして送信する場合には、例えばメール本文内にインフレームでリンク先ページを自動表示されるようにしてもよい）
ここで、電話用件レコード内にデータベースレコードへのリンクを記述する方法としては、前記データベースレコードを検索する機能を有する検索プログラム宛てに、データベースレコードの識別情報（ウェブサイトのアドレス情報）を（例えばフォームなどで）送信するソースを電話用件レコード内に記述してもよい。このとき、データベースレコードの識別情報の送信先検索プログラムが、検索に際してデータベースレコードの識別情報以外の情報を必要とするときはこれも併せて送信するように記述してもよい。たとえば送信先検索エンジンが、検索に際して「検索語」（データベースレコードの識別情報）の他に、例えば「検索」「追加」「削除」「一覧」などの動作モードの指定を必要とする場合には、データベースレコードの識別情報とともに前記動作モードに関する情報（例えば「検索」）が送信されるように電話用件レコード内にソースを記述してもよい。
そして例えば、自動的に、または、たとえばオペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に表示された当該用件レコードについてオペレータがオペレータ端末（２１０）の入力装置（２１１）を用いて前記リンク部位をクリックするなどの操作を行った場合に、データベースの検索プログラム宛てにデータベースレコードの識別情報（ウェブサイトのアドレス情報）をフォームなどで送信し、前記データベースの検索エンジンが該当するデータベースレコードを検索表示し、オペレータがユーザーの見ているあるいは見ていた情報を確認できるようにしてもよい。
【００２３】
ウェブサイトのアドレス情報が複数である場合には、当該電話用件レコードを成型する過程で、電話用件レコード内に全てのリンクあるいは予め定められた数の複数のリンクを記述するなどしてもよい。このときリンクを記述する順序は、予め定められた優先順位に従ってもよい。そして例えば、自動的に特定のリンク先または全てのリンク先を開き、または、たとえばオペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に表示された当該用件レコードについて、オペレータがオペレータ端末（２１０）の入力装置（２１１）を用いて特定リンク部位を選択してクリックするなどの操作を行った場合に、選択リンク先を表示し、オペレータがユーザーの見ているあるいは見ていた画面を確認できるようにしてもよい。
【００２４】
また、各ホームページやデータレコードに対応した説明等のページやレコードをそれぞれ用意しておき、オペレータがユーザーの見ているあるいは見ていた画面に対応する説明等のページや箇所やレコードを確認できるようにしてもよい。
すなわち、当該電話用件レコードを成型する過程で、電話用件レコード内に前記説明ページまた箇所またレコードへのリンクを記述するなどして、オペレータ端末のオペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に前記説明ページまた箇所またレコードを表示できるようにしてもよい。
例えば、自動的に、または、たとえばオペレータの操作により、オペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に表示された当該用件レコードについて、オペレータ端末（２１０）の入力装置（２１１）を用いて前記リンク部位をクリックするなどの操作を行った場合に、リンク先ページを表示し、オペレータがユーザーの見ているあるいは見ていた画面に対応する説明や資料等のページや箇所やレコードを確認できるようにしてもよい。（電話用件レコードを電子メールとして送信する場合には、例えばメール本文内にインフレームでリンク先ページを自動表示してもよい）
例えばＣＡＩやＱ＆Ａやヘルプや各種コンサルティングなどの内容を記したサイトにおいて、各問題を記載したページやレコードに対応して問題解決方法等の内容を記載したページやレコードをそれぞれ用意しておき、オペレータがユーザーの見ているあるいは見ていた画面に対応する解説のページを確認しながら、電話応対してもよい。例えばクライアントなどのユーザーが法律問題と回答を記したページ見ていた場合に、オペレータ側には当該法律問題に関連する判例や条文を記したページやデータレコードを表示し、これを法律家などのオペレータが確認できるようにしてもよい。
また例えば、ショッピングのサイトなどで、各ページまたレコードの商品に対応して各商品の機能詳細や在庫などの情報を記載したページやレコードをそれぞれ用意しておき、オペレータがユーザーの見ているあるいは見ていた商品についての情報が記載されたページを確認しながら、電話応対してもよい。
【００２５】
また、ユーザーの見ているあるいは見ていた画面に対応する説明や資料等のページまたレコードは、オペレータがその内容を変更追加することができる機能を有するものであってもよい。
例えば、ショッピングのサイトなどで、各商品のページまたレコードに対応して各商品の機能詳細や在庫などの情報を記載した説明や資料等のページまたレコードが用意される場合に、前記説明や資料等のページまたレコードに、（オペレータ等が）その内容を削除、追記、修正できる機能が備えられていてもよい。（例えばレコード内に「削除」、「追記」、「修正」のボタンやメニューを設置し、また入力用のテキストボックスを設置するなどしてもよい。）そして、例えばオペレータが電話注文を受けた場合に、ボタン等を用いて、前記ページまたレコードに表示された当該商品の在庫数を減らすなどしてもよいし、また、テキストボックスにメモを残すなどしてもよい。
また、説明や資料等のページまたレコードの内容を変更することができる機能は、常にそのページまたレコード内にある必要はなく、別個にあってもよい。そして、例えば説明や資料等のページまたレコードと、内容を変更するページが別個である場合にも、同一画面上の異なるフレームなどに同時表示されてもよい。（例えば、各説明や資料等のページまたレコードに対応した掲示板スペースをそれぞれ用意しておき、両ページまたレコードを同一画面上に表示してもよい。）
【００２６】
例えば電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）がウェブサイトのアドレス情報を受信できなかったときは、環境変数取得方法によってウェブサイトのアドレス情報を取得してもよい。また常に環境変数取得方法によってウェブサイトのアドレス情報を取得してもよい。
【００２７】
例えば電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）がウェブサイトのアドレス情報以外の情報（例えばそのウェブサイトに関するコメントなど）を受信した場合には、これを電話用件レコードの内容として加えてもよい。
また例えば、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）がユーザーの電話番号を受信した場合には、これを電話用件レコードの内容としてもよい。そして、ユーザーからかかってきた電話と受信した電話用件レコードとを正しく対応させる目的でオペレータが使用してもよい。また、オペレータがユーザーに折り返し電話をかける目的で利用してもよい。
また、ユーザーがウェブサイト上で、ユーザー端末のユーザー端末（１１０）の入力装置（１１１）を用いて折り返し電話を希望するか否かといった情報の入力操作を行い、オペレータ端末（２１０）の情報通信装置（２１４）がこれをウェブサイトのアドレス情報などとともに受信したような場合には、これを電話用件レコードの内容としてもよい。また、折り返し電話を希望している場合には、その旨を示すマークを、電話用件レコードの内容としてもよい。
【００２８】
そして、電話用件レコード内に前記ユーザーの電話番号へ電話をかけるボタンを設置するなどしてもよい。
そして例えば、自動的に、または、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）が受信した「折り返し電話を希望するか否かといった情報」に対応して、または、たとえばオペレータが（オペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に表示された当該用件レコードについて）オペレータ端末（２１０）の入力装置（２１１）を用いて前記ボタン部位をクリックするなどの操作を行った場合に、（前記電話番号のパルスまたはトーンを発生させるなどして）ユーザー側への電話が試みられ、オペレータ通話装置とユーザー通話装置とが通話状態に至ってもよい。
【００２９】
電話用件保存ファイル（４０３−３）は、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）が受信した最新の電話用件レコード１件だけを保存するファイル、現在に近い時刻に電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）が受信した電話用件レコードを保存するファイル、本日に電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）が受信した電話用件レコードを保存するファイル、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）が受信した全ての電話用件レコードを保存するファイルなど複数であってもよい。
【００３０】
例えばここで「最新の電話用件レコード１件だけを保存するファイル」は、例えば電話用件レコードの新着をオペレータに知らせるなどの目的で使用される。
「最新の電話用件レコード１件だけを保存するファイル」には初期状態では、電話用件レコードは保存されていないでもよい。「待機中」など、初期状態である旨のメッセージを保存してもよい。また「受付中」「受付停止中」「受付時間中」「受付時間外」などの、受信可否審査処理（Ｂ１）に関わる情報を（例えばリアルタイムに）示すメッセージを保存してもよい。
保存する電話用件レコードは、その成型過程で、（例えば新しい電話用件レコードの着信をオペレータに知らせるなどの目的で）電話用件レコード内に、特定のサウンドファイルを鳴らし、例えばタイトルバー等に予め定められた文字や記号などをスクロールさせるソースを加えて記述してもよい。また背景色を目立つ色にし、背景やメッセージを点滅させるソースなどを加えて記述してもよい。
保存してから指定秒後に電話用件レコードを削除して初期状態に戻す。
【００３１】
例えば「現在に近い時刻に受信した電話用件レコードを保存するファイル」は、現在オペレータにかかってきている電話と対応関係にある可能性の高い電話用件レコードの候補をオペレータに示すなどの目的などで使用する。
また、例えば、前の電話用件レコードを保存（または受信）してから指定秒以内に最新の電話用件レコードを保存（または受信）したときには、最新の電話用件レコードと共に前の電話用件レコードを（上書き）保存し、指定秒以上たった後に電話用件レコードを保存（または受信）したときは、（前の電話用件レコードは削除し）最新の電話用件レコードのみを新規保存する方法も、（現在オペレータにかかってきている電話と対応関係にある可能性の高い電話用件レコードの候補をオペレータに示す目的を達する上で）有効である。
【００３２】
電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）がオペレータ側処理（Ｂ４）の結果を送信するとは、例えば電話用件レコードを送信し、あるいは、電話用件レコードを電子メールで送信するなどである。
【００３３】
電話用件分析サーバ（４００）の処理装置（４０５）による連絡先分析処理（Ｂ５）とは、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）が受信したウェブサイトのアドレス情報から、当該電話用件を分析し、当該電話用件に対応する上で最適なオペレータの連絡先（受付電話番号・受付メールアドレス・受付ＦＡＸ番号など）を選択する処理である。
予め、電話用件分析サーバ（４００）の記憶装置（４０３）のアドレス連絡先データベース（４０３−２）に、ウェブサイトのアドレス情報内にどのような語を含むときに、オペレータ側でどのような者が対応するか、語と連絡先とを対応付けて記憶しておく。例えば、ウェブサーバの「ｃｉｖｉｌ」フォルダには「０３−３０００−００００」家電部門が対応する場合、「ｋａｄｅｎ」という語と「０３−３０００−００００」の電話番号とを対応付けて記憶しておく。
そしてウェブアドレス情報（ＵＲＬなど）に「ｋａｄｅｎ」という語を含むときには、受付電話番号として「０３−３０００−００００」を選択する。
ウェブアドレス情報に連絡先データベース登録の語が複数ある場合などは、予め各連絡先に優先順位をつけ、より優先順位の高い連絡先を選択してもよい。
また選択される連絡先は１つに限られず複数であってもよい。受付電話番号と受付電子メールがそれぞれ選択する（ユーザーに連絡手段を選択する余地を与える）などもよい。
アドレス連絡先データベース（４０３−２）のデータ不備などから、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）が受信したウェブサイトのアドレス情報から当該電話用件に対応する上で最適なオペレータの連絡先を選択できない場合には、予め定められた連絡先を選択してもよい。
また、オペレータ側連絡先が１つの場合や、オペレータが設定した場合などには、電話用件分析サーバ（４００）の処理装置（４０５）による連絡先分析処理（Ｂ５）は必ずしも必要なく、その場合には連絡先分析処理（Ｂ５）をおこなわず、常に予め定められた連絡先を選択してもよい。
アドレス連絡先データベース（４０３−２）を、アドレス用件データベース（４０３−１）と共に１つのデータベースとして作成し、語とマークと連絡先とを対応付けて記憶しておき、ウェブアドレス情報に含まれる語から、マークと受付電話番号を選択し、連絡先分析処理（Ｂ５）と電話用件分析処理（Ｂ３）とを同時に行うのも効率的である。
【００３４】
電話用件分析サーバ（４００）の処理装置（４０５）によるユーザー側処理（Ｂ６）とは、ユーザー端末（１１０）の表示装置（１１２）に表示する情報を成型準備する処理である。
電話用件分析サーバ（４００）の処理装置（４０５）は、オペレータが折り返し連絡する場合には、例えば整理番号取得処理（Ｂ２）により取得された整理番号を、ユーザーがオペレータに連絡する場合には連絡先分析処理（Ｂ５）により取得されたオペレータの連絡先と例えば整理番号取得処理（Ｂ２）により取得された整理番号とを、ＨＴＭＬ形式などユーザー端末（１１０）の表示装置（１１２）に表示できる形式に成型する。
【００３５】
オペレータが折り返し連絡する場合か、しない場合（ユーザーがオペレータに連絡する場合）かについては、オペレータ側での設定や、ユーザー側の判断や、受信可否審査処理（Ｂ１）の結果などによって決定されてもよい。
すなわち、ユーザーがウェブサイト上で、ユーザー端末のユーザー端末（１１０）の入力装置（１１１）を用いて折り返し電話を希望するか否かといった情報の入力操作を行い、オペレータ端末（２１０）の情報通信装置（２１４）がこれをウェブサイトのアドレス情報などとともに受信したような場合には、それによってもよい。また、受信可否審査処理（Ｂ１）において、受信する情報に不備がありまたはその恐れがあると確認し、現在日また時刻が予め定められた受付期間外である場合などには、オペレータが折り返し連絡しない場合としてもよい。
【００３６】
オペレータが折り返し連絡する場合には、例えば整理番号のほか、折り返し電話する旨のメッセージや、「ご覧になっていた電話発信元サイトのアドレスを電話受信者に通知しました」等のプライバシーに関するメッセージなども共に成型してもよい。
オペレータが折り返し連絡しない（ユーザーがオペレータに連絡する）場合には、オペレータの連絡先と整理番号のほか、「オペレータに受付番号をお伝えください」等のメッセージや、「ご覧になっていた電話発信元サイトのアドレスを電話受信者に通知しました」等のプライバシーに関するメッセージなども共に成型してもよい。
【００３７】
オペレータの連絡先が、メールアドレス等である場合には、前記メールアドレスへのリンクを記述するなどして、ユーザー端末のユーザー端末（１１０）の表示装置（１１２）にメールメッセージ入力画面を表示できるように成型してもよい。
たとえばユーザーが、ユーザー端末（１１０）の表示装置（１１２）に表示された当該リンク部位について、ユーザー端末（１１０）の入力装置（１１１）を用いてクリックするなどの操作を行った場合に、前記連絡先へのメールメッセージ入力画面を表示できるようにしてもよい。（宛て先に、前記オペレータの連絡先メールアドレスが自動入力してもよい）
また、メールメッセージの件名や本文などの部分に、電話用件分析サーバ（４００）の処理装置（４０５）によるオペレータ側処理（Ｂ４）で成型された電話用件レコードの一部また全部を記入してもよい。この場合、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）がオペレータ側処理（Ｂ４）の結果を送信する必要性は必ずしもない。
【００３８】
ユーザー側情報端末が携帯電話などでウェブサイト上からの電話機能を備えた端末であって、オペレータの連絡先が電話番号やＦＡＸ番号等である場合には、前記電話番号へのリンクを記述するなどして、ユーザー端末のユーザー端末（１１０）の表示装置（１１２）に前記連絡先への電話発信画面を表示できるように成型してもよい。
たとえばユーザーが、ユーザー端末（１１０）の表示装置（１１２）に表示された当該リンク部位について、ユーザー端末（１１０）の入力装置（１１１）を用いてクリックするなどの操作を行った場合に、前記電話発信画面を表示できるようにしてもよい。
これに対して、ユーザー側情報端末が、パソコンなどの電話機能のない端末であって、オペレータの連絡先が電話番号やＦＡＸ番号等である場合には、オペレータの連絡先番号は常に（リンク無しで）そのまま表示されるようにしてもよい。
【００３９】
ユーザー端末（１１０）の表示装置（１１２）に表示できる形式に成型するに先だち、例えば環境変数などを調べることにより、ユーザー側情報端末の機種を判別し、機種に応じて最適な記述形式、記述内容を選択してもよい。
【００４０】
受信拒否処理（Ｂ７）とは、たとえば電話用件分析サーバ（４００）の処理装置（４０５）が、「電話番号が正しく入力されていません。ボタンで前ページヘ戻り、ご自身の電話番号を再度入力してください」「半角で入力してください」「市外局番を省略しないでください」等の電話番号などの入力を促すエラーメッセージや、「受付時間外です」「受付時間内にご連絡ください」「受付時間は０時から０時までです」といった受付時間外である旨のメッセージを表示する処理、あるいは、電子メールアドレス（リンクつきも望ましい）を表示し電子メールで連絡することを勧めるなど、ユーザーに他の手段での連絡を促す処理である。
【００４１】
以下、（Ｃ　能動電話用件表示処理）の説明。
電話用件レコードにリンク部位がありリンク先が自動で表示されない場合などには、オペレータは、オペレータ端末（２１０）の入力装置（２１１）を用いて電話用件レコードのリンク部位をクリックするなどの操作を行い、リンク先を表示し、ユーザーの見ているあるいは見ていた画面を確認してもよい。
オペレータが応対済みのレコードと応対がすんでいないレコードを区別する工夫をしてもよい。例えば、オペレータがリンク部をクリックしたレコードと、クリックしていないレコードとを区別する印をつけてもよい。この印は、オペレータが表示装置（２１２）から確認できるものであってもよい。また、複数のオペレータにより複数のオペレータ端末が利用されるときには、どのオペレータが応対したかといった印もつけてよい。
また、表示装置（２１２）に表示される画面を、フレームで複数に分割し、それぞれのフレームに、それぞれの情報を表示してもよい。
例えば、電話用件保存ファイル（４０３−３）が（最新の電話用件レコード１件だけを保存するファイル、現在に近い時刻に受信した電話用件レコードを保存するファイル、本日受信した電話用件レコードを保存するファイル、全ての電話用件レコードを保存するファイルなど）複数の場合などには、それぞれのファイルの内容を、それぞれのフレームに表示してもよい。
表示されるレコードの数制限し、制限数以上のレコードについては受信日時が古いものから削除してもよい。
【００４２】
以下、（Ｄ　電話用件表示要求処理）の説明。
オペレータ端末（２１０）の情報通信装置（２１４）が電話用件分析情報通信装置に一定間隔ごとに送信請求を送信してもよい。電話用件レコードの新着を確認する為には、定期的に行うべきである。保存されたデータの受信の間隔に関しては、間隔が短ければ短いほど新着を早く確認できるが、電話用件分析サーバに負担をかけない程度にしたほうがよい。
【００４３】
以下、（Ｅ　受動電話用件処理）の説明。
出力処理とは、電話用件分析サーバ（４００）の記憶装置（４０３）の電話用件保存ファイル（４０３−３）を開き、保存されているデータを取り出す処理である。（取り出されたデータは、電話用件分析サーバ（４００）の情報通信装置（４０４）がオペレータ端末宛てに送信する。）
【００４４】
以下、（Ｆ　通話処理）の説明。
ユーザー電話装置（１２０）、オペレータ電話装置（２２０）はそれぞれ、固定電話、携帯電話、ＰＨＳなどであってよい。それぞれ、入力装置（１１１，２１１）、表示装置（１１２，２１２）、情報通信装置（１１４，２１４）を備え、ユーザー端末（１１０）オペレータ端末（２１０）と一体であってもよい。電子メール送受信機能を有する装置などであってもよいし、それ以外の方法により通信する装置であってもよい。例えば、オペレータ端末（２１０）の情報通信装置（２１４）が短時間に多数の電話用件レコードを受信し、また表示装置（２１２）に同時に多数の電話用件レコードが表示される場合、オペレータ電話装置（２２０）にユーザーから電話がかかってきた場合には、その電話をかけてきたユーザーの電話用件レコードがどれか確定する必要が生じる場合もありえる。
このような場合、整理番号また発信電話番号表示サービスを利用してもよい。
整理番号を利用した方法としては、ユーザーがユーザー端末（１１０）の表示装置（１１２）に表示された整理番号を、電話を通じて口頭で伝え、オペレータがオペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に表示された複数の電話用件レコードの中から該当する整理番号を含むレコードを探してもよい。
発信電話番号表示サービスを利用した方法としては、（例えば（Ｄ）の処理の中で、ウェブサイト上でユーザーが電話番号を入力したときに）オペレータがナンバーディスプレイなどの装置によって電話をかけてきたユーザーの電話番号を確認し、オペレータ端末（２１０）の表示装置（２１２）に表示された電話用件レコードの中から該当する電話番号を含むレコードを探してもよい。
【００４５】
以下、補足説明。
ここでユーザーとは、通信の一方当事者を指す者であって、オペレータとは通信のもう一方の当事者を指すものである。したがって、ユーザーとは、通信を開始する者だけに必ずしも限られず、場合によっては通信を受ける者あるいは通信を開始するに際して通信を受ける者であることも考えられるし、他方、オペレータとは、通信を受ける者だけに必ずしも限られず、場合によっては通信を開始する者あるいは通信を受けるに際して通信を開始する者であることも考えられるし、オペレータが同時にユーザーとなり、ユーザーが同時にオペレータとなることも考えられる。また、本システムにおいてウェブサーバ（３００）ユーザー端末（１１０）電話用件分析サーバ（４００）オペレータ端末（２１０）ユーザー電話装置（１２０）オペレータ電話装置（２２０）はそれぞれ常に固定的である必要はなく、従って例えばその都度必要に応じてウェブサーバ（３００）が電話用件分析サーバ（４００）として機能することもあり得る。
ここでユーザー端末（１１０）　オペレータ端末（２１０）とはユーザー端末（１１０）　オペレータ端末（２１０）自体だけでなくユーザー端末・オペレータが情報通信網を通じて利用可能な情報端末を含む。
【００４６】
ここで、入力装置（１１１，２１１）とは、キーボードであってもよいし、マウス等のポインティングデバイスであってもよいし、タブレット等を含むタッチパネル等であってもよいし、これら複数であってもよい。
【００４７】
ここで、情報通信装置（１１４，２１４）とは、例えばインターネット等の情報通信網と接続できる機能を有した装置などである。
【００４８】
ここで、表示装置（１１２，２１２）とは、例えば画像を表示する装置や、音声を出力する装置や、両装置を組み合わせて用いる装置等であって、前記画像表示装置は、ＣＲＴであってもよいし、ＬＣＤ等の液晶表示装置であってもよいし、さらには入力装置（１１１，２１１）などと一体化した、例えば液晶タブレット等であってもよい。
【００４９】
ここで、記憶装置（３０３，４０３）とは、半導体のメモリ素子、例えばフラッシュＲＯＭやＥＥＰＲＯＭ等の不揮発性メモリや、電源でバックアップされているＲＡＭであってもよいし、あるいはハードディスクや光ディスク等の補助記憶装置であってもよいし、これらを適宜組み合わせて利用してもよい。また記憶装置（３０３，４０３）は、サーバ（３００，４００）内だけでなく、サーバ（３００，４００）が例えば情報通信網などを介して利用可能な外部装置内にあってもよい。
【００５０】
記憶装置（３０３，４０３）は、サーバ（３００，４００）が動作するために必要となる制御処理のためのワーク用メモリと使用されてもよい。
【００５１】
各装置は、例えばそれぞれの処理を制御する制御手段を備える。
制御手段はＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等から構成されたものとし、これらは専用のＬＳＩであってもよいし、組み合わせて構成されたものであってもよい。
【００５２】
「また」とは、「ａｎｄ」の意味、あるいは「ｏｒ」の意味、あるいは「ａｎｄ」と「ｏｒ」の意味を同時に有するものとする。
【００５３】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明において、画面内容に目を通さなければならないため瞬時に電話用件を判断することは難しい、通話開始後の動作を前提とするため顧客が電話をかける前に見ていた画面を確認することが難しく、また通話開始前にユーザーの電話用件を知ることができず予め準備ができない、携帯電話での利用が難しいといった従来のコールセンターシステムの欠点を、ユーザーが電話する前に見ていたホームページのアドレスを元に電話用件のカテゴリーを確認するといった方法を用いることにより克服する。また、ユーザーが発信電話番号の通知をしない場合にも動作の余地を残す。ウェブ上に電話へのリンクを貼る場合、その都度、そのページ内容に適した電話番号をＨＴＭＬソース内に記述しなければならない手間を省く。通話状態になる前に、受付時間外である旨のメッセージを表示し、自動的にメールを出す画面などを表示する。ＨＴＭＬソース内に記述したメッセージをユーザーに知られないようにする。電子メールの宛て先をウェブ上から安全にかえることができるようにするという利点がある。
【００５４】
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の１実施例の処理手順を示す簡略図である。
【図２】本発明の１実施例である装置の構成を示す図
【図３】本発明の１実施例の処理手順を示す図である。
【符号の説明】
１　ユーザーの閲覧していたサイトのアドレス取得
２　アドレスからユーザーの電話用件を把握
３　ユーザーと通話
３００　ウェブサーバ
３０３　ウェブサーバの記憶装置
３０４　ウェブサーバの情報通信装置
１１０　ユーザー端末
１１２　ユーザー端末の表示装置
１１１　ユーザー端末の入力装置
１１４　ユーザー端末の情報通信装置
４００　電話用件分析サーバ
４０５　電話用件分析サーバの処理装置
４０４　電話用件分析サーバの情報通信装置
４０３　電話用件分析サーバの記憶装置
４０３−１　アドレス用件データベース
４０３−２　アドレス連絡先データベース
４０３−３　　電話用件保存ファイル
４０３−４　整理番号保存ファイル
２１０　オペレータ端末
２１２　オペレータ端末の表示装置
２１１　オペレータ端末の入力装置
２１４　オペレータ端末の情報通信装置
１２０　ユーザー電話装置
オペレータ電話装置
Ａ　アドレス情報送信処理
Ｂ　電話用件分析成型処理
Ｂ１　受信可否審査処理
Ｂ２　整理番号取得処理
Ｂ３　電話用件分析処理
Ｂ４　オペレータ側処理
Ｂ５　連絡先分析処理
Ｂ６　ユーザー側処理
Ｂ７　受信拒否処理
Ｃ　能動電話用件表示処理
Ｄ　電話用件表示要求処理
Ｅ　受動電話用件表示処理
Ｆ　通話処理
【図１】
2004120045.tif 000003
【図２】
2004120045.tif 000004
【図３】
2004120045.tif 000005