(57)【要約】【課題】電子メールによる質問・問合せ・相談の共有化システムの提供【解決手段】顧客と企業間の交渉をメールで行うシステムにおいて、顧客からの問合せ・依頼を社内サーバー内のメールデーターベースに保存し、管理者が当該問合せに適した該当部署を決定して直接該データーベースへ担当を書き込むことで、当該担当者に担当となったことの通知が送られ、当該担当が該問合せに対して、回答を直接該データーベースに書き込むと自動的に書き込み完了の通知が管理者に通知され、通知受領後、管理者が内容の顧客への回答返送を行い、顧客からのメールによる問合せ及び回答をすべて該データーベースで一元管理する。【選択図】　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客と企業間の交渉を電子メールで行うシステムにおいて、顧客からの問合せ・依頼を社内サーバー内のメールデーターベースに保存し、管理者が当該問合せに適した該当部署を決定して直接該データーベースへ担当を書き込むことで、当該担当者に担当となったことの通知が送られ、当該担当が該問合せに対して、回答を直接該データーベースに書き込むと自動的に書き込み完了の通知が管理者に通知され、通知受領後、管理者が内容の顧客への回答返送を行い、顧客からのメールによる問合せ及び回答をすべて該データーベースで一元管理することを特徴とするメール共有システム。
【請求項２】
顧客からの問合せが入ったことを担当者に通知する際、当該顧客についての情報が蓄積されている顧客データーベースにアクセスの上、当該顧客のデーターを抽出して、当該顧客のデーターも同時に担当者に送付することを特徴とする請求項１記載のメール共有システム。
【請求項３】
コンピュータを用いた顧客からの問合せへの応答方法であって、問合せ依頼内容を管理者が一般的な相談及び一般的技術内容の問合せかあるいは専門部署での対応が必要な問合せかを判断するステップと、
一般的問合せに対しては一般部署に、専門的な依頼については、専門部署を担当者として決定するステップと、
問合せが保存されている社内サーバーに直接管理者が担当者を書き込むステップと、
該書き込み作業により自動的に担当者に通知が送られるステップと、通知を受領した担当者がアクセス可能な社内サーバー内のメールデーターベース内の問合せを見て回答を書き込むステップと、
書き込みと同時に回答完了の通知が管理者に自動的に送られるステップと、
該回答がメールデーターベースに保存されるステップと、
さらに、担当者への通知においては、問合せ者の過去のプロフィール等の情報があれば、顧客データーベースよりその情報を取り出しそれを通知に添付して行うステップを有することを特徴とする応答方法。
【請求項４】
コンピュータを用いたホームページ、電子メールによる問合せ相談を受けるサーバー装置であって、公開サーバーと社内サーバーを有し、社内サーバー内に公開サーバーに寄せられた問合せと問合せに対する社内各部からの回答を保存するメールデーターベース、顧客データーベースを有し、インターネットのホームページ等の公開サーバーに寄せられた問合せや相談を受け取ると、自動的に社内サーバーにアクセスし、社内サーバー内に当該問合せ者の情報が蓄積されていれば、その情報を添付して、管理者又は専門部署へ通知をすることを特徴とするサーバー装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、主に、インターネットによる問合せ・交渉に対する対応を一元管理し、適切な対応を図るとともに、既顧客であれば、それまでの該顧客に対する情報を社内サーバーより取り出し、事前情報を添付の上対応することを狙いとしている。
【０００２】
【従来の技術】
一般にインターネットで顧客から、問合せや資料請求、引き合いがあった場合は、従来は個々の担当者が対応したり、何らかのルートから別部署社員のメールアドレスが顧客の手に入った場合には、直接その社員にメールが送られ、受けた担当者の判断で、直接回答したり、上層部に報告したり、担当部署に転送してそのままになったりと、対応がまちまちであった。また、当該顧客が企業と現在までどのような取引を行ってきたのか等の情報は、当該メール回答を行った担当者が扱っていなければ全く把握されずに一律的な回答がおこなわれ、回答が行われても、それがデーターベースに反映されることは無かった。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、このような状況であれば、担当者が確実に問合せ者に回答するかどうか不明であるとともに、回答内容の把握も困難であり、社内顧客情報としても、これらのやり取りが反映したものとならないなど種々問題を有していた。
また、問合せを行った顧客側も自己の今までの取引関係が全く反映されていない的はずれな回答にがっかりすることが多かった。さらに、顧客側も受け付けた側も相談事項がどの部署に属する内容なのかが分かりずらく、あちこち問合せがたらい回しにされることも多かった。
本発明はこのような従来の問題点を解決したものであり、メールの共有化をはかり、従来の顧客情報データベ−スとも連携させて充実した当該顧客に合った回答を可能とし、メールでの問合せ及び回答をメールデーターベースとして交渉過程を登録可能としたものである。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明のメール共有システムは、顧客と企業間の交渉を電子メールで行うシステムにおいて、顧客からの問合せ・依頼を公開サーバーと連動した社内サーバー内のメールデーターベースに保存し、管理者が当該問合せに適した該当部署を決定して直接該データーベースへ担当を書き込むことで、当該担当者に担当となったことの通知が送られ、当該担当が該問合せに対して、回答を直接該データーベースに書き込むと自動的に書き込み完了の通知が管理者に通知され、通知受領後、管理者が内容の顧客への回答返送を行い、顧客からのメールによる問合せ及び回答をすべて該データーベースで一元管理することを要旨とする。
【０００５】
本発明のメール共有システムは、顧客からの問合せが入ったことを担当者に通知する際、当該顧客についての情報が蓄積されている顧客データーベースにアクセスの上、当該顧客のデーターを抽出して、当該顧客のデーターも同時に担当者に送付することを要旨とする。
【０００６】
本発明のコンピュータを用いた顧客からの問合せへの応答方法は、問合せ依頼内容を管理者が一般的な相談及び一般的技術内容の問合せかあるいは専門部署での対応が必要な問合せかを判断するステップと、
一般的問合せに対しては一般部署に、専門的な依頼については、専門部署を担当者として決定するステップと、
問合せが保存されている社内サーバーに直接管理者が担当者を書き込むステップと、
該書き込み作業により自動的に担当者に通知が送られるステップと通知を受領した担当者がアクセス可能な社内サーバー内のメールデーターベース内の問合せを見て回答を書き込むステップと、
書き込みと同時に回答完了の通知が管理者に自動的に送られるステップと、
該回答がメールデーターベースに保存されるステップと、
さらに、担当者への通知においては、問合せ者の過去のプロフィール等の情報があれば、顧客データーベースよりその情報を取り出しそれを通知に添付して行うステップを有することを要旨とする。
【０００７】
本発明のコンピュータを用いたホームページ、電子メールによる問合せ相談を受けるサーバー装置は、公開サーバーと社内サーバーを有し、社内サーバーで受け付けた問合せを社内サーバーに送信し、必要があれば顧客情報を付加してデーターベース化し、社内サーバー内に問合せと回答を保存するメールデーターベース及び顧客データーベースを有し、インターネットのホームページ等の公開サーバーに寄せられた問合せや相談を受け取ると、自動的に社内サーバーにアクセスし、社内サーバー内に当該問合せ者の情報が蓄積されていれば、その情報を添付して、管理者又は専門部署へ通知をすることを要旨とする。
【０００８】
【発明の実施の形態】
本発明において、メールの共有は、以下のようになっており、主として図２に示すように階層状態になっている。今仮にリフォームの問合せが電子メールで行われた場合を想定して見ると、
１）顧客と直接交信するのは管理者であり、例えばウェブマスター（１１）であり、そのウェブマスター（１１）の下には、複数のコンサルタント（１２）が配置されている。電子メールでの問合せがくると、まずウェブマスターがその内容を検討し、複数のコンサルタントに分担する（１３）。各コンサルタントは、自分で回答が可能であれば、直接回答を書き込むとウェブマスター（１１）に回答書き込みの通知がメールで送られる。
２）ウェブマスター（１１）は回答内容を確認し、ＯＫであれば、顧客にメールを送る。
３）その内容で顧客よりの了承が得られれば、相談内容は熟成したとの判断がウェブマスター（１１）によってなされ、報告をリフォーム担当部署であるリフォームセンターに行い、以後具体的なリフォーム相談が顧客とセンターで進められることになる。
４）各コンサルタントが自分で回答が不可能であれば、関連部署へ問合せを通知し（１４）、それぞれの部署からの回答を得られた段階で問合せと回答をデーターベースに書き込むことで自動的にウェブマスター（１１）へ通知が送られ、ウェブマスター（１１）は上記２）以降の操作を行うことになる。
【０００９】
以上のように、問合せが熟成し、リフォームが正式な依頼となる直前まで、ウェブマスター（１１）を中心とするメール担当者が、メールの問合せ内容を煮詰めて専門部署に照会をするのが本システムの特徴である。このとき、必要であれば、社内サーバーでオーナーのプロフィールや既建築物の図面を担当部署より取り寄せ、通知メールに添付して具体的なリフォーム設計に入れるように準備作業も管理者すなわち、ウェブマスター（１１）やコンサルタント（１２）が行うあるいは、サーバー装置において自動的に顧客からの問合せ受付→顧客の検索→顧客情報の添付の作業を行うようにしても良い。
【００１０】
なお、これらのメールでの相談交渉のやり取りも、担当者が回答を書き込むと同時に公開サーバーのメールデーターベースに自動的に追加保存され、一元管理が可能となっている。再度の依頼にも参考とされ、顧客データーベースとの合体や連携も可能であり、データーベースの充実を図っている。
【００１１】
【実施例１】
本発明の第１の実施例として、住宅のリフォーム相談が寄せられた場合について図１から図２を参照しながら説明する。
図１は、顧客から相談があった場合の相談の流れ手順を示した概略説明図である。図２はメールのピラミッド型共有状態を示す概念説明図である。図３はメールデーターベースと顧客データーベース及びサーバーと関係者の関係を示した模式図である。
【００１２】
まず、システムの当初には、メール共有システムの管理者を選定する。本実施例はウエブマスター（１１）を管理者とする。そして、顧客より問合せが入るとまず、管理者がその問合せ内容に適した担当を決定する。例えば、一般的な相談であれば、設計部が担当とされることが多いであろう。なお、ウェブマスター（１１）及び複数のコンサルタント（１２）で回答可能な内容の相談については、各部署を担当者とするまでも無く、これらのメンバーで回答を行う。
【００１３】
決定した担当者名は、管理者により図３に示すように、ホームページからアクセスして社内サーバー内のメールデーターベースの担当者欄（１５）に記載される。
システム的にこの欄に記載がなされると、記載された担当者に自動的に問合せメールが来ていることの通知（１６）が送られるようになっている。メール通知を受けた担当者は、管理者と同様に、社内サーバー内のメールデーターベースにアクセスして、回答を書き込む（１７）。
【００１４】
そうすると、自動的に回答が書き込まれた旨の通知が管理者に送られる（１８）。管理者は回答内容確認後、顧客に回答を送信する（１９）。
顧客は公開サーバーを利用し、回答者は（担当者）は社内サーバーを利用しているが、両サーバーが連携しているため、利用者はあたかも、直接メールの送受信をしているような状態で交信することが可能となっている。また、担当者はメールデーターベースに直接書き込み作業を行っているため、自動的にメールデーターベースに問合せとそれに対する回答が蓄積されて行き、一般のメールに対する回答と何ら異なる作業をせずに、管理者の管理とデーターベースの蓄積の両方が行え、効率的な使い勝手のよいシステムの提供が可能となった。
【００１５】
図１に示すように、顧客はホームページに記載のメールアドレスに対して、どこからでも相談（１）が可能である。リフォーム相談の場合、既に１度は建築済みであるため、オーナーのプロフィールや図面は、社内サーバー内の顧客データーベースに蓄積されている。原則として、相談が寄せられるとこれらの社内サーバー蓄積情報を添付して該当部署に通知が送られる（２）。
このようにして、相談内容がある程度に詰まった段階で、リフォームセンターへ通知が送られ、リフォームセンターでは、資料を受け取り具体的なプラン提案をウェブマスター（１１）にフィードバック（６）するとともに、最終案を持って顧客を訪問し、具体的相談に入る（７）。
【００１６】
このようなメールの共有システムであれば、メールによる相談が一元管理されるため、特定顧客の相談状況が従来の顧客データとあわせて管理可能となる。また、相談問合せ内容はジャンル別に分析したり、クレーム毎に集積したりして、対応の検討分析が容易に行えるとともに、傾向の把握も容易となる。
さらに、何回かのやり取りで十分相談内容が熟成された段階で専門部署に引き継がれるので、事務の効率化がはかれるとともに、単なる思い付きや暇つぶし等の問合せにより本来の専門部署が影響されることがなくなった。
【００１７】
また、何度も同様の問合せを送りつけてくる顧客に対しては、「○月○日　同様のこのような問合せをなさっており、それに対して当方より、…という様な内容の回答を差し上げております。」というようにデータに基づく回答が可能となり、いたずらメールの防止にもつながる。
【発明の効果】
本発明によれば、公開サーバーに寄せられたインターネット経由の引き合い情報が、アクセス可能な社内サーバー内のメールデーターベースに保存され、それに対する回答も同一サーバー内のメールデーターベースに書き込まれる様にし、しかもそれぞれ個々の担当者が作業をなした場合に、関係者にメールによる通知が自動的になされるシステムとしたため、通常の電子メールの送受信と同様の作業で、メールの共有化が図れ、企業に寄せられるメールによる問合せと回答が自動的にデーターベース化される。すなわち情報の一元管理が可能となり、回答のバラツキをなくしたり、回答までの時間をコントロールしたり、重要な引き合い情報については、社内の複数の箇所で対応する体制を整えたりと、種々の面で効率的に情報の活用が可能となった。
さらに、既顧客であれば、当初の発注後、どのような問合せが寄せられ、今後どのような点に注目しているのかなど顧客情報データベースにメール共有化による管理されたメールのデータが反映可能なため、傾向の分析が容易となった。
顧客からのクレームにも当該顧客との接触情況が誰でも把握可能となり、即座に対応可能となった。
【図面の簡単な説明】
【図１】本システムの相談メールへの対応流れを示す全体概略図である。
【図２】本システムにおけるメール共有化のピラミッド構造を示す説明図である。
【図３】メールデーターベースと顧客データーベース及びサーバーと関係者の関係を示した模式図である。
【符号の説明】
１・・相談
２・・相談内容転送
４・・引き合い情報の転送
６・・プラン提案
７・・最終案での訪問
１１・・ウェブマスター
１２・・コンサルタント
１３・・分担振り分け
１４・・関連部署への振り分け
１５・・担当者欄
１６・・問合せがあった旨の通知
１７・・回答書き込み
１８・・回答が書き込まれた旨の通知
１９・・回答送信
【図１】
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【図２】
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【図３】
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