【誤訳訂正書】
【提出日】平成26年3月19日(2014.3.19)
【誤訳訂正１】
【訂正対象書類名】特許請求の範囲
【訂正対象項目名】全文
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
物理コンタクトセンタリソースの仮想表現のためのシステムであって、
広域ネットワークに結合されたサーバと、
前記サーバにとってアクセス可能なデジタル媒体と、
前記サーバ上で実行するために、前記デジタル媒体から実行可能なリソース仮想化アプリケーションと
を備え、
物理リソースを有する少なくとも１つの物理コンタクトセンタが、前記ネットワークを介して前記サーバに対するアクセスを有し、前記リソース仮想化アプリケーションが、１つまたは複数の仮想コンタクトセンタのカスタマによるアクセスのために、前記物理リソースを抽象的な形で分類および表現し、コンタクトセンタリソースの仮想表現が、前記物理リソースを必要とする仮想コンタクトセンタだけに公開される、システム。
【請求項２】
前記１つまたは複数の仮想コンタクトセンタが１つまたは複数の物理コンタクトセンタの前記リソースを利用する、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記仮想化アプリケーションが、前記利用可能な物理リソースによって処理されているアクティブとなっているインタラクションを仮想的に表現および追跡するインタラクション管理層を含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
前記仮想化アプリケーションが、１つまたは複数の仮想コンタクトセンタを介して処理された前記業務を追跡する業務管理層を含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
前記仮想化アプリケーションが、リソースを公開し且つそれらの公開されたリソースの使用および一般状態に関する報告可能な統計を提供するリソース管理層を含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項６】
仮想コンタクトセンタの特定のカスタマベースに対して物理コンタクトセンタリソースを仮想的に表現する方法であって、
（ａ）コンタクトデータを含む１つまたは複数のアクセスポイントを前記カスタマベースに提供するステップと、
（ｂ）前記カスタマベースによる使用のために、前記コンタクトセンタリソースの位置を特定して資格を与えるステップと、
（ｃ）前記カスタマベースにサービスを提供する権限を有する人間のオペレータにとってアクセス可能なソフトウェアインターフェース内の抽象エンティティとして、ステップ（ｂ）の前記リソースを表現するステップと、
（ｄ）経路指定の間に、前記カスタマベースに提供された前記コンタクトデータを前記コンタクトセンタリソースの前記コンタクトデータにマッピングするステップと、
（ｅ）コンタクトセンタリソースの仮想表現を、前記物理リソースを必要とする仮想コンタクトセンタだけに公開するステップと
を備える、方法。
【請求項７】
ステップ（ａ）において、前記１つまたは複数のアクセスポイントが電話交換またはウェブページを含む、請求項６に記載の方法。
【請求項８】
ステップ（ｃ）において、前記リソースが１つまたは複数のキューアイコンによって表現される、請求項６に記載の方法。
【請求項９】
前記１つまたは複数のキューアイコンが、エージェント待ち行列、自動化サービスに関する待ち行列、またはエージェントのグループに関する待ち行列を表現する、請求項８に記載の方法。
【請求項１０】
仮想状態で表現されたインタラクションを作成して、前記仮想コンタクトセンタを介して前記インタラクションの進展を追跡するためのステップ（ｆ）をさらに含む、請求項６に記載の方法。
【誤訳訂正２】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】０００７
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【０００７】
サービス連合を含めて、コンタクトセンタサービスを提供するための多くの異なるモデルが当技術分野に存在するが、これらのサービスモデルはすべて静的モデルであり、加入会社の短期需要に対して特に柔軟性に欠ける。本発明者は、物理リソースを抽象的な形で仮想インターフェースに公開することによって、リソースの物理セットを仮想化することが可能である場合、それらの物理リソースは、サービス需要をシフトすることに関して、より効率的に、より柔軟な形で使用のために管理可能であることを考えついた。
【誤訳訂正３】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００１０
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００１０】
本発明者は、必要な時点で、コンタクトセンタリソースを仮想的に表現して、抽象的な形で公開することが可能である場合には、結果として、かなりのリソース柔軟性をもたらし得ることを発明の時点で理解した。したがって、本発明者は、リソースがニーズに従って探索、追加または除去されることを可能にし、かかるサービスが動的に割り当てられて、仮想表現の形で公開されることを可能にする、コンタクトセンタサービスを必要とする会社に物理コンタクトセンタリソースを仮想的な形で表現するための独自のシステムを構築した。経路指定または一般サービスにおいて、複雑さを伴わずに、リソース管理のかなりの改善がもたらされる。
【誤訳訂正４】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００１３
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００１３】
一実施形態では、コンタクトセンタリソースの仮想表現は、そのリソースを必要とする仮想コンタクトセンタだけに公開され、業務を処理するためにそのリソースを使用することが可能である。一実施形態では、仮想コンタクトセンタは、仮想化アプリケーションのクライアント部分を使用して、トレーニング材料およびサポート情報を１つまたは複数の物理コンタクトセンタに公開することが可能である。
【誤訳訂正５】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００１５
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００１５】
一実施形態では、この仮想化アプリケーションは、リソースを公開して、それらの公開されたリソースの使用および一般状態に関する報告可能な統計を提供するためのリソース管理層を含む。
【誤訳訂正６】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００２１
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００２１】
本発明者らは、それらのリソースの仮想表現を介してコンタクトセンタリソースとの相互作用（インタラクション、以下同じ）を可能にするためのシステムおよび方法を提供する。本発明は、本発明の２つ以上の実施形態を表現する場合がある以下の例において有効な詳細で説明される。
【誤訳訂正７】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００２７
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００２７】
ＷＡＮ１０３は、ＷＡＮ１０３に接続されたドメイン名サーバ（ＤＮＳ）１０５を含む
ＤＮＳ１０５は、ドメイン名ロケーションサービスを提供する。ＷＡＮ１０３に接続されたディレクトリサーバ（ＤＩＲ）１０６が例示される。ＤＩＲ１０６は、ネットワーク上のＰＣＣの存在を報告するためのプレゼンスディレクトリサーバであり得る。ＶＳ１０８は、中でも、ＰＣＣ１０２（１−ｎ）と関連する物理コンタクトセンタリソースなど、利用可能な物理コンタクトセンタリソースを抽象的かつ動的な形でＶＣＣ１０１（１−ｎ）に公開することを担当する。一実施形態において、ＶＣＣコアアプリケーション１０７は、ピーク期間および停滞期間の間にＶＣＣの発行されたニーズ、ならびにリアルタイムの呼要件およびメッセージ音量要件に従って、利用可能なＰＣＣサービスおよびＰＣＣリソースを個々のＶＣＣと整合させるように適合される。
【誤訳訂正８】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００２８
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００２８】
１つのＶＣＣ１０１（１−ｎ）は、１つのＰＣＣ１０１（１−ｎ）のリソースまたは２つ以上のＰＣＣ１０１（１−ｎ）のリソースを利用することが可能である。これらのリソースは、仮想リソースとしてＶＳ１０８を介してＶＣＣに公開または発行される。ＰＣＣ１０２（１−ｎ）は、２つ以上のＶＣＣにサービスを公開することが可能である。ニーズに合わせたサービスマッピングは、ライブエージェントに関する特定の能力要件など、ＰＣＣまたはＰＣＣリソースに関する資格を含み得る。サービスレベル合意およびサービスの質の記述は、ＰＣＣサービスのＶＣＣ利用に関する任意の基準の一部であり得る。
【誤訳訂正９】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００３５
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００３５】
ＰＣＣクライアント２００は構成層２０３を含む。構成層２０３は、知識労働者がエージェントグループ２１１、自動化サービス２１３、ならびにエージェント能力およびそれらのエージェント能力を介して利用可能な特定のサービスなど、仮想化に関するサービスを構成することを可能にするように適合される。ＰＣＣから動作しているエージェントグループの場合、仮想エージェント待ち行列は、メインアプリケーション内で表現されて、１つまたは複数の関連ＶＣＣに公開され得る。自動サービスは、音声アプリケーション、ならびにスクリプト能力およびＩＶＲ能力を含み得る。一実施形態では、特定の能力を有する個々のエージェントは、その他のＰＣＣからのエージェントを含んでよく、またはホームベースのエージェントであってもよいエージェントグループとして構成され得る。ＰＣＣによって構成されたサービスのすべてもしくは一部は、ＶＣＣアプリケーションに公開されてよく、または公開されなくてもよい。コアアプリケーションは、ＶＣＣ消費のためにＰＣＣサービスを動的に割り当てる機能を有する。ＰＣＣは、上で既に説明されたような物理的機器および人材グルーピングに限定されなくてよい。
【誤訳訂正１０】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００３９
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００３９】
図３は、本発明の一実施形態による仮想コンタクトセンタクライアントアプリケーション３００の構成要素を例示するブロック図である。ＶＣＣクライアントアプリケーション３００は、図１のＶＳ１０８など、親アプリケーションサーバまたはコアアプリケーションサーバに対するネットワーク接続を有する、少なくとも１つのＶＣＣサーバにとってアクセス可能なデジタル媒体上に格納され、当該デジタル媒体から実行されるように適合される。ＶＣＣクライアント３００は発行層３０１を有する。発行層３０１は、コンタクトセンタサービスを追及している会社がサービスに関して適切なＰＣＣリソースの位置を特定して、公開することができるように、ＶＣＣ会社のサービスニーズおよび要件に関する情報を発行することを可能にする。
【誤訳訂正１１】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００４２
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００４２】
統計報告インターフェースは、ＶＣＣ知識労働者によって操作されるブラウザ内で提示されるＨＴＭＬページの形で提示され得る。場合によっては、実際のＰＣＣ取引および処理フローからＶＣＣにフィードバックされた統計は、より多くのまたはより少ないリソースが必要とされるかどうかを決定するのを支援することができる。一実施形態では、あるタイプの統計に関するしきい値レベルがＶＣＣオペレータによって設定可能である。例えば、仮想待ち行列内の総ＥＷＴが許容可能なしきい値を超えた場合、ＶＣＣは、同じＰＣＣまたは別のＰＣＣに関連する追加の公開された待ち行列をアクティブ化することが可能である。所与の構成において、ＶＣＣがピーク期間を処理するために十分な公開サービスを有し、もはや必要とされないときには、リソースを減少することが可能であることが理想的である。同様に、より多くのリソースが必要とされることが検出された場合、このシステムは、追加のリソースを探査して、資格を与えることが可能である。
【誤訳訂正１２】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００４４
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００４４】
一実施形態では、リソースの探索および追加は、探索リソースとラベル付けされた探索インターフェース３１５を使用して、ＶＣＣオペレータによって実行可能である。システムは、そのシステムに知られているＶＣＣニーズに基づいて、リソースを探して、資格を与える。次いで、これらのサービスは、適切に公開されて、ＶＣＣによる使用のためにアクティブ化される。活動インターフェース３０３は、ＰＣＣのカスタマによって利用されているＰＣＣリソースを表現するためにシステムによって作成されたすべての仮想待ち行列を管理および追跡するように適合された仮想待ち行列マネージャ（ＶＱＭ）を含む。
【誤訳訂正１３】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００４５
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００４５】
ＶＣＣクライアントアプリケーション３００は、ＶＣＣ知識労働者またはその他の権限を有する人物がＶＣＣを構成して、サービス提供ＰＣＣがサービスを可能にするために必要であり得る任意の専門データを構成レベルで提供することを可能にするように適合されたＶＣＣを可能にするように適合された構成層３０４を含む。一実施形態では、スクリプトマネージャ３１７は、構成レベルで提供されて、ＩＶＲ提示機能を用いて、ライブＰＣＣエージェントまたは音声アプリケーションサービスによって使用され得るスクリプトの構成を可能にするように適合される。ＶＣＣオペレータは、ＶＣＣを介して提供された製品およびサービスに関する価格情報を構成することが可能である。価格情報３１８は、任意に更新可能であり、それらの製品およびサービスを処理するサービス提供ＰＣＣに公開するために発行される。
【誤訳訂正１４】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００４６
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００４６】
一実施形態では、トレーニングインターフェース３１９は、構成層３０４内で提供されて、様々なトレーニングスクリプト、マニュアル、仕様書、またはその他のサポート文書もしくはサポート媒体を適切なＰＣＣエージェントに公開するように適合される。好ましい実施形態では、ＶＣＣを介して提供された製品およびサービスに関して正確な能力定義を有する熟練エージェントが提供される。しかし、ＶＣＣのより複雑な製品またはサービスに関する取引を処理するためにＰＣＣエージェントが割り当てられる前に、それらのＰＣＣエージェントに関して、何らかのトレーニング、入念な審査、または認証が必要とされる場合がある。構成および発行に関するかかる材料の存在は、ＶＣＣの要件に完全に依存する。
【誤訳訂正１５】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００５１
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００５１】
ＶＣＣサービスアプリケーションのコア部分は、仮想化を介して、それらのサービスを選択してもよく、または選択しなくてもよいＶＣＣに実際のＰＣＣサービスおよびＰCCリソースを公開する。コアアプリケーション４００は、本明細書において、この例で分散されるクライアント構成要素を伴わずに表現される。アプリケーション４００は、図３のアプリケーション３００に類似した、１つのＶＣＣクライアントアプリケーションまたは複数のＶＣＣクライアントアプリケーションとのコアアプリケーション双方向通信を可能にするように適合されたＶＣＣインターフェース層４０１を含む。アプリケーション４００は、図３のアプリケーションに類似した、１つのＰＣＣクライアントアプリケーションまたは複数のＰＣＣクライアントアプリケーションとのコアアプリケーション双方向通信を可能にするように適合されたＰＣＣインターフェース層４０６を含む。
【誤訳訂正１６】
【訂正対象書類名】明細書
【訂正対象項目名】００５８
【訂正方法】変更
【訂正の内容】
【００５８】
ＰＣＣクライアントは、任意の内部経路指定の結果をコアアプリケーションに報告し戻し、そのコアアプリケーションは、物理的な待ち行列にマップされる、正確な仮想待ち行列指定された仮想待ち行列内でその事象を表現することによって、ＶＣＣに関する活動を公開する。したがって、ＰＣＣシステムを介した事象の移動を追跡して、キューレジデンシー（ｑｕｅｕｅ  ｒｅｓｉｄｅｎｃｙ）およびアクティブな処理を含めて、仮想状態で表現することが可能である。その相互作用が完了したとき、仮想事象は終了するが、その相互作用結果は、ＰＣＣレベルで記録される。ＶＣＣクライアントの活動インターフェースおよび統計報告インターフェースがデータを取り出して、記録および／または統計の組合せとして提示することができるように、すべての相互作用の結果および記録は、コアアプリケーションをホストしている第三者サーバに接続されたオンラインリポジトリに反映され得る。