(57)【要約】【課題】回答を得た利用者がその後疑問に思う可能性が高い関連情報を自動的に送信することにより、利用者の再度問合わせを行なう手間を減らし、問合わせ回答担当者にとっては、問合わせへの回答の負荷を減少させる問合わせ回答支援システムを提供する。【解決手段】製品の利用者又は製品の購入予定者である質問者の端末から送られる製品に関する問合わせを、製品を提供する企業のサービスセンターが受け付けて回答を質問者に送信する問合わせ回答支援システムは、問合わせに対する回答を送信すると共に、問合わせ又は回答に含まれる製品に関するキーワードに基づいて、製品の関連情報を取得し、質問者に対して自動的に送信する。【選択図】  図１
2004199221.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品の利用者又は製品の購入予定者である質問者の端末から送られる製品に関する問合わせを、前記製品を提供する企業のサービスセンターが受け付けて回答を前記質問者に送信する問合わせ回答支援システムにおいて、前記問合わせに対する回答を送信すると共に、前記問合わせ又は回答に含まれる製品に関するキーワードに基づいて、前記製品の関連情報を取得し、前記質問者に対して自動的に送信することを特徴とする問合わせ回答支援システム。
【請求項２】
前記サービスセンターに、
前記関連情報を格納する関連情報格納手段と、
前記質問者からの問合わせ又は回答に含まれる前記キーワードを、前記質問者と製品を特定する顧客情報に対応付けて登録する顧客情報格納手段と、
前記キーワードに基づいて、前記関連情報格納手段から前記関連情報を抽出し、前記キーワードに対応する顧客情報を有する質問者に送信する情報送信手段を備えることを特徴とする請求項１に記載の問合わせ回答支援システム。
【請求項３】
前記関連情報格納手段は、前記製品に関する質疑応答情報を格納する手段と、製品情報や関連するニュースを格納する手段からなることを特徴とする請求項２に記載の問合わせ回答支援システム。
【請求項４】
前記情報送信手段は、前記関連情報格納手段に新たな関連情報が追加されたタイミングで、前記キーワードに基づいて、前記関連情報格納手段へ追加された前記関連情報を抽出し、前記質問者に送信することを特徴とする請求項２又は請求項３に記載の問合わせ回答支援システム。
【請求項５】
前記情報送信手段は、前記問合わせに対する回答に、前記キーワードに基づいて前記関連情報格納手段から抽出した前記関連情報を付加することにより、前記質問者に送信することを特徴とする請求項２又は請求項３に記載の問合わせ回答支援システム。
【請求項６】
前記サービスセンターに、
前記製品に関するキーワードを格納したキーワード格納手段を備え、
前記問合わせの内容又は回答の内容と前記キーワード格納手段のキーワードとを比較し、一致するキーワードがある場合に、当該キーワードを前記質問者の顧客情報に対応付けて前記顧客情報格納手段に保存する手段をさらに備えることを特徴とする請求項２から請求項５の何れか１項に記載の問合わせ回答支援システム。
【請求項７】
製品の利用者又は製品の購入予定者である質問者の端末から送られる製品に関する問合わせを、前記製品を提供する企業のサービスセンターが受け付けて回答を前記質問者に送信する問合わせ回答支援方法であって、
前記問合わせに対する回答を送信すると共に、前記問合わせ又は回答に含まれる製品に関するキーワードに基づいて、前記製品の関連情報を取得し、前記質問者に対して自動的に送信することを特徴とする問合わせ回答支援方法。
【請求項８】
前記サービスセンターにおいて、
前記質問者からの問合わせ又は回答に含まれる前記キーワードを、前記質問者と製品を特定する顧客情報に対応付けて登録し、
前記キーワードに基づいて、前記関連情報を格納する関連情報格納手段から前記関連情報を抽出し、前記キーワードに対応する顧客情報を有する質問者に送信することを特徴とする請求項７に記載の問合わせ回答支援方法。
【請求項９】
前記関連情報格納手段は、前記製品に関する質疑応答情報や、製品情報や関連するニュースを格納することを特徴とする請求項８に記載の問合わせ回答支援方法。
【請求項１０】
前記関連情報格納手段に新たな関連情報が追加されたタイミングで、前記キーワードに基づいて、前記関連情報格納手段へ追加された前記関連情報を抽出し、前記質問者に送信することを特徴とする請求項８又は請求項９に記載の問合わせ回答支援方法。
【請求項１１】
前記問合わせに対する回答に、前記キーワードに基づいて前記関連情報格納手段から抽出した前記関連情報を付加することにより、前記質問者に送信することを特徴とする請求項８又は請求項９に記載の問合わせ回答支援方法。
【請求項１２】
前記サービスセンターに、
前記問合わせの内容又は回答の内容と前記製品に関するキーワードを格納したキーワード格納手段のキーワードとを比較し、一致するキーワードがある場合に、当該キーワードを前記質問者の顧客情報に対応付けて前記顧客情報格納手段に保存することを特徴とする請求項８から請求項１１の何れか１項に記載の問合わせ回答支援方法。
【請求項１３】
製品の利用者又は製品の購入予定者である質問者の端末及び前記製品を提供する企業のサービスセンターのサーバであるコンピュータ上で実行され、前記質問者の端末から送られる製品に関する問合わせを、前記サービスセンターのサーバで受け付けて回答を前記質問者に送信する機能を、コンピュータ上で実現する問合わせ回答支援プログラムであって、
前記問合わせに対する回答を送信すると共に、前記問合わせ又は回答に含まれる製品に関するキーワードに基づいて、前記製品の関連情報を取得し、前記質問者に対して自動的に送信する機能を実行することを特徴とする問合わせ回答支援プログラム。
【請求項１４】
前記サービスセンターのサーバにおいて、
前記質問者からの問合わせ又は回答に含まれる前記キーワードを、前記質問者と製品を特定する顧客情報に対応付けて登録する機能と、
前記キーワードに基づいて、前記関連情報を格納する関連情報格納手段から前記関連情報を抽出し、前記キーワードに対応する顧客情報を有する質問者に送信する機能を実行することを特徴とする請求項１３に記載の問合わせ回答支援プログラム。
【請求項１５】
前記関連情報格納手段は、前記製品に関する質疑応答情報や、製品情報や関連するニュースを格納することを特徴とする請求項１４に記載の問合わせ回答支援プログラム。
【請求項１６】
前記関連情報格納手段に新たな関連情報が追加されたタイミングで、前記キーワードに基づいて、前記関連情報格納手段へ追加された前記関連情報を抽出し、前記質問者に送信する機能を実行することを特徴とする請求項１４又は請求項１５に記載の問合わせ回答支援プログラム。
【請求項１７】
前記問合わせに対する回答に、前記キーワードに基づいて前記関連情報格納手段から抽出した前記関連情報を付加することにより、前記質問者に送信する機能を実行することを特徴とする請求項１４又は請求項１５に記載の問合わせ回答支援プログラム。
【請求項１８】
前記サービスセンターにおいて、
前記問合わせの内容又は回答の内容と前記製品に関するキーワードを格納したキーワード格納手段のキーワードとを比較し、一致するキーワードがある場合に、当該キーワードを前記質問者の顧客情報に対応付けて前記顧客情報格納手段に保存する機能を実行することを特徴とする請求項１３から請求項１７の何れか１項に記載の問合わせ回答支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、製品の利用者又は製品の購入予定者である質問者の端末から送られる製品に関する問合わせを、前記製品を提供する企業の問合わせサービス機関が受け付けて回答担当者による回答を前記質問者に送信する問合わせ回答支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、製品（例えば、パソコン等の電子装置及びその他の製品）を提供しているメーカー等の企業にあっては、製品を購入して利用している利用者（ユーザ）からの当該製品に関する取り扱い方法やその他の相談等を含む問合わせをインターネット等のネットワークを介して受け付け、当該利用者に対して電子メール等で回答するといった、いわゆる問合わせ回答サービスを行なっている。
【０００３】
上記のインターネット等のネットワークを用いた製品に対する問合わせの受け付けとその回答を行なう場合、担当者が問合わせ内容に対してのみ回答を行なっているのが現状である。
【０００４】
この種の従来技術としては、例えば特開２００２−５６１７５号公報に開示されている技術がある。この特開２００２−５６１７５号公報の技術においては、ユーザ端末から質問と回答事項を関連付けて格納しておき、質問に対するサポート作業の効率化を実現している。
【０００５】
また、他の従来技術としては、例えば特開２０００−２０５４１号公報に開示されている技術がある。この特開２０００−２０５４１号公報の技術においては、問合わせをした電子メールに含まれるキーワードに基づいて予め蓄積されている問合わせの事例から関連する事例を検索することで、回答を自動的に作成するものである。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、上述した従来の問合わせ回答サービスにおいては、次にあげるような問題点があった。
【０００７】
第１に、利用者が問合わせした事項についてのみ回答を行なっているため、利用者は問合わせに対する回答を得た後に、新たな問題や疑問が発生するとと何度も繰り返し問合わせを行なうことになり、その回答が得られるまで作業が停止する可能性がある。特に、問合わせが混雑すると、回答が返ってくるまでの時間がかかるため、より上記問題が顕在化する。
【０００８】
第２に、問合わせ回答担当者は、製品に関する各種の情報が利用者に提供されていれば発生しないであろう、類似した多くの問い合わせに回答しなければならないため負荷が増大し、その結果利用者に対して質の高いサービスを提供できなくなる。
【０００９】
また、上述した特開２００２−５６１７５号公報に開示されるような従来技術では、サポート作業の効率化は図ることができても、利用者は問合わせに対する回答を得た後に、新たな問題や疑問が発生するとと何度も繰り返し問合わせを行なうことになる点では上記と同じであり、また、それまでにない新しい問合わせに対しては問合わせ回答担当者による回答が必要となり、上記と同様の問題点を有している。
【００１０】
さらに、特開２０００−２０５４１号公報に開示されている従来技術では、問合わせに対し、予め蓄積されている問合わせの事例から関連する事例を検索することで回答を自動的に作成するが、回答されるのはあくまで問合わせと回答の事例に限定されており、製品に関連する関連情報が問合わせに関係なく提供される訳ではないと共に、関連する事例がない場合にはこれまでどおり問合わせ回答担当者による回答が必要となり、上記と同様の問題点を有している。
【００１１】
本発明の目的は、回答を得た利用者がその後疑問に思う可能性が高い幅広い関連情報を自動的に送信することにより、利用者の再度問合わせを行なう手間を減らし、問合わせ回答担当者にとっては、問合わせの減少により回答に要する負荷が減少し、より質の高いサービスを利用者に提供することが可能となる問合わせ回答支援システム及び問合わせ回答支援方法を提供することにある。
【００１２】
また、本発明の他の目的は、問合わせ回答と共に、有用な製品情報を自動的に利用者へ送信することにより、製品を提供する企業にとって製品のコマーシャル効果が得られる問合わせ回答支援システム及び問合わせ回答支援方法を提供することにある。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成する本発明は、製品の利用者又は製品の購入予定者である質問者の端末から送られる製品に関する問合わせを、前記製品を提供する企業のサービスセンターが受け付けて回答を前記質問者に送信する問合わせ回答支援システムにおいて、前記問合わせに対する回答を送信すると共に、前記問合わせ又は回答に含まれる製品に関するキーワードに基づいて、前記製品の関連情報を取得し、前記質問者に対して自動的に送信することを特徴とする。
【００１４】
請求項２の本発明の問合わせ回答支援システムは、前記サービスセンターに、前記関連情報を格納する関連情報格納手段と、前記質問者からの問合わせ又は回答に含まれる前記キーワードを、前記質問者と製品を特定する顧客情報に対応付けて登録する顧客情報格納手段と、前記キーワードに基づいて、前記関連情報格納手段から前記関連情報を抽出し、前記キーワードに対応する顧客情報を有する質問者に送信する情報送信手段を備えることを特徴とする。
【００１５】
請求項３の本発明の問合わせ回答支援システムは、前記関連情報格納手段は、前記製品に関する質疑応答情報を格納する手段と、製品情報や関連するニュースを格納する手段からなることを特徴とする。
【００１６】
請求項４の本発明の問合わせ回答支援システムは、前記情報送信手段は、前記関連情報格納手段に新たな関連情報が追加されたタイミングで、前記キーワードに基づいて、前記関連情報格納手段へ追加された前記関連情報を抽出し、前記質問者に送信することを特徴とする。
【００１７】
請求項５の本発明の問合わせ回答支援システムは、前記情報送信手段は、前記問合わせに対する回答に、前記キーワードに基づいて前記関連情報格納手段から抽出した前記関連情報を付加することにより、前記質問者に送信することを特徴とする。
【００１８】
請求項６の本発明の問合わせ回答支援システムは、前記サービスセンターに、前記製品に関するキーワードを格納したキーワード格納手段を備え、前記問合わせの内容又は回答の内容と前記キーワード格納手段のキーワードとを比較し、一致するキーワードがある場合に、当該キーワードを前記質問者の顧客情報に対応付けて前記顧客情報格納手段に保存する手段をさらに備えることを特徴とする。
【００１９】
請求項７の本発明は、製品の利用者又は製品の購入予定者である質問者の端末から送られる製品に関する問合わせを、前記製品を提供する企業のサービスセンターが受け付けて回答を前記質問者に送信する問合わせ回答支援方法であって、前記問合わせに対する回答を送信すると共に、前記問合わせ又は回答に含まれる製品に関するキーワードに基づいて、前記製品の関連情報を取得し、前記質問者に対して自動的に送信することを特徴とする。
【００２０】
請求項８の本発明の問合わせ回答支援方法は、前記サービスセンターにおいて、前記質問者からの問合わせ又は回答に含まれる前記キーワードを、前記質問者と製品を特定する顧客情報に対応付けて登録し、前記キーワードに基づいて、前記関連情報を格納する関連情報格納手段から前記関連情報を抽出し、前記キーワードに対応する顧客情報を有する質問者に送信することを特徴とする。
【００２１】
請求項９の本発明の問合わせ回答支援方法は、前記関連情報格納手段は、前記製品に関する質疑応答情報や、製品情報や関連するニュースを格納することを特徴とする。
【００２２】
請求項１０の本発明の問合わせ回答支援方法は、前記関連情報格納手段に新たな関連情報が追加されたタイミングで、前記キーワードに基づいて、前記関連情報格納手段へ追加された前記関連情報を抽出し、前記質問者に送信することを特徴とする。
【００２３】
請求項１１の本発明の問合わせ回答支援方法は、前記問合わせに対する回答に、前記キーワードに基づいて前記関連情報格納手段から抽出した前記関連情報を付加することにより、前記質問者に送信することを特徴とする。
【００２４】
請求項１２の本発明の問合わせ回答支援方法は、前記サービスセンターに、前記問合わせの内容又は回答の内容と前記製品に関するキーワードを格納したキーワード格納手段のキーワードとを比較し、一致するキーワードがある場合に、当該キーワードを前記質問者の顧客情報に対応付けて前記顧客情報格納手段に保存することを特徴とする。
【００２５】
請求項１３の本発明は、製品の利用者又は製品の購入予定者である質問者の端末及び前記製品を提供する企業のサービスセンターのサーバであるコンピュータ上で実行され、前記質問者の端末から送られる製品に関する問合わせを、前記サービスセンターのサーバで受け付けて回答を前記質問者に送信する機能を、コンピュータ上で実現する問合わせ回答支援プログラムであって、前記問合わせに対する回答を送信すると共に、前記問合わせ又は回答に含まれる製品に関するキーワードに基づいて、前記製品の関連情報を取得し、前記質問者に対して自動的に送信する機能を実行することを特徴とする。
【００２６】
請求項１４の本発明の問合わせ回答支援プログラムは、前記サービスセンターのサーバにおいて、前記質問者からの問合わせ又は回答に含まれる前記キーワードを、前記質問者と製品を特定する顧客情報に対応付けて登録する機能と、前記キーワードに基づいて、前記関連情報を格納する関連情報格納手段から前記関連情報を抽出し、前記キーワードに対応する顧客情報を有する質問者に送信する機能を実行することを特徴とする。
【００２７】
請求項１５の本発明の問合わせ回答支援プログラムは、前記関連情報格納手段は、前記製品に関する質疑応答情報や、製品情報や関連するニュースを格納することを特徴とする。
【００２８】
請求項１６の本発明の問合わせ回答支援プログラムは、前記関連情報格納手段に新たな関連情報が追加されたタイミングで、前記キーワードに基づいて、前記関連情報格納手段へ追加された前記関連情報を抽出し、前記質問者に送信する機能を実行することを特徴とする。
【００２９】
請求項１７の本発明の問合わせ回答支援プログラムは、前記問合わせに対する回答に、前記キーワードに基づいて前記関連情報格納手段から抽出した前記関連情報を付加することにより、前記質問者に送信する機能を実行することを特徴とする。
【００３０】
請求項１８の本発明の問合わせ回答支援プログラムは、前記サービスセンターにおいて、前記問合わせの内容又は回答の内容と前記製品に関するキーワードを格納したキーワード格納手段のキーワードとを比較し、一致するキーワードがある場合に、当該キーワードを前記質問者の顧客情報に対応付けて前記顧客情報格納手段に保存する機能を実行することを特徴とする。
【００３１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の好適な実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。図１は、本発明の第１の実施の形態による問合わせ回答支援システムの全体構成を示すブロック図である。
【００３２】
図１を参照すると、本発明の第１の実施の形態による問合わせ回答支援システムは、電子装置等の製品を提供するメーカー等の企業によって設置されている問合わせ回答サービスセンター２００と、その問合わせ回答サービスセンター２００とインターネット等の通信回線１００によって接続されている電子装置等の製品やその他の商品を利用する利用者の利用者端末１０とを含む。
【００３３】
上記問合わせ回答サービスセンター２００は、通信回線１００を介して利用者から寄せられる製品に関する問合わせに対して適切な回答を行なうための部署であり、問合わせ解析サーバ２０と、問合わせ回答担当者端末３０と、顧客ＤＢサーバ４０と、キーワードＤＢサーバ５０と、ＦＡＱ(Frequently Asked Questions)ＤＢサーバ６０と、製品情報ＤＢサーバ７０と、情報送信サーバ８０とが備えられている。
【００３４】
利用者端末１０は、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、インターネット等の通信回線１００を利用することにより製品に関する利用者からの問合わせを問合わせ回答サービスセンター２００の問合わせ解析サーバ２０へ送信する機能を備えている。
【００３５】
問合わせ解析サーバ２０は、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。この問合わせ解析サーバ２０は、利用者端末１０から製品に対する問合わせの要求を受け付け、問合わせ内容とキーワードＤＢサーバ５０に登録されているキーワードと比較し、一致するキーワードがあれば顧客情報サーバ４０の顧客情報に対応付けてそのキーワードを登録する機能を備えている。
【００３６】
また、問合わせ解析サーバ２０は、利用者端末１０から送信された問合わせを問合わせ回答担当者端末３０へ、問合わせ回答端末３０から送信されてきた回答を通信回線１００を利用して利用者端末１０へ送信する機能を備えている。
【００３７】
さらに、問合わせ解析サーバ２０は、問合わせ回答担当者端末３０から受けた回答を通信回線１００を利用して利用者端末１０へ送信する際に、回答内容とキーワードＤＢサーバ５０に登録されているキーワードと比較し、一致するキーワードがあれば、顧客情報サーバ４０の顧客情報に対応付けてそのキーワードを登録する機能を備えている。
【００３８】
問合わせ回答担当者端末３０は、問合わせ回答サービスセンター２００に設けられ、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置によって構成される。この問合わせ回答担当者端末３０は、問合わせ解析サーバ２０から受信した利用者端末１０からの問合わせに対する回答を問合わせ解析サーバ２０へ送信する機能を備えている。
【００３９】
顧客ＤＢサーバ４０は、問合わせ回答サービスセンター２００に設けられ、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。この顧客ＤＢサーバ４０は、問合わせ解析サーバ２０からの要求により顧客情報とキーワードを対応付けて保存し、情報送信サーバ８０からの要求により顧客情報を検索し提供する機能を備えている。
【００４０】
この顧客ＤＢサーバ４０に登録されている顧客情報としては、例えば利用者の氏名、利用者を一意に識別するための識別番号、利用者のメールアドレス、製品名及び製品を一意に識別するための製品識別番号（製造番号等）等が含まれる。
【００４１】
キーワードＤＢサーバ５０は、問合わせ回答サービスセンター２００に設けられ、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。このキーワードＤＢサーバ５０は、メーカー等の企業が扱っている製品に関するキーワードを予め格納しており、問合わせ解析サーバ２０からの要求によりキーワードを提供する機能と、情報送信サーバ８０からの要求によりキーワードとそのキーワードに該当する製品を検索して提供する機能を備えている。格納されているキーワードとしては、例えば製品の仕様や取り扱い方法等に関するキーワードが含まれる。
【００４２】
ＦＡＱ  ＤＢサーバ６０は、問合わせ回答サービスセンター２００に設けられ、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。このＦＡＱ  ＤＢサーバ６０には、製品に関するＦＡＱ情報（質疑応答内容）が保存されており、情報送信サーバ８０からの要求によりＦＡＱ情報を提供する機能を備えている。ＦＡＱ  ＤＢサーバ６０のＦＡＱ情報は、実際の様々な問合わせ内容とその回答内容に基づき、また想定される質疑応答内容に基づいて担当者によって作成され、適宜ＦＡＱ  ＤＢサーバ６０に保存される。
【００４３】
製品情報ＤＢサーバ７０は、問合わせ回答サービスセンター２００に設けられ、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成され、外部から適宜提供される製品情報（製品に関する様々な情報、例えば仕様情報、故障情報やサポート情報等）や製品に関連するニュース等を保存し、情報送信サーバ８０からの要求により製品の情報や関連するニュース等を検索し提供する機能を備えている。
【００４４】
情報送信サーバ８０は、問合わせ回答サービスセンター２００に設けられ、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。この情報送信サーバ８０は、ＦＡＱ  ＤＢサーバ６０や製品情報ＤＢサーバ７０を監視し、情報の追加があると、顧客情報ＤＢサーバ４０とキーワードＤＢサーバ５０からその追加された情報が有用な利用者を選択し、追加された情報を通信回線１００を利用して利用者端末１０へ送信する機能を備えている。
【００４５】
次に、図１、図２及び図３を参照して本実施の形態の動作について詳細に説明する。図２のフローチャートを参照すると、問合わせを行う製品の利用者は、利用者端末１０からインターネット等の通信回線１００を介して問合わせ内容を問合わせ回答サービスセンター２００へ送信する（ステップ２０１）。この問合わせ内容の送信は、一般的に電子メールによる送信が考えられるが、問合わせ回答サービスセンター２００に製品に関する問合わせ内容の入力を受け付けるＷｅｂサーバ等が設置されている場合には、利用者は通信回線１００を介してそのＷｅｂサーバにアクセスして問合わせ内容を入力することで送るようにしてもよい。
【００４６】
問合わせ解析サーバ２０は、利用者から送られてきた問合わせ内容とキーワードＤＢサーバ５０に登録されているキーワードを比較し、関連するキーワードが存在すれば、そのキーワードを顧客ＤＢサーバ４０の顧客情報に対応付けて保存する（ステップ２０２）。このキーワードは、図３に示すように、顧客情報（製品）毎に対応付けて保存される。
【００４７】
また、問合わせ内容は、問合わせ解析サーバ２０から回答担当者の問合わせ回答担当者端末３０に送信される（ステップ２０３）。
【００４８】
問合わせ回答担当者は、受信した問合わせに対する回答を問合わせ回答担当者端末３０にて作成し、問合わせ解析サーバ２０に作成した回答を送信する（ステップ２０４）。
【００４９】
問合わせ解析サーバ２０は、問合わせ回答担当者端末３０から送られてきた回答内容とキーワードＤＢサーバ５０に登録されているキーワード比較し、関連するキーワードが存在すれば、そのキーワードを顧客ＤＢサーバ４０の利用者の顧客情報に対応付けて保存する（ステップ２０５）。
【００５０】
そして、問合わせ回答担当者端末３０から送られてきた回答内容を通信回線１００を介して利用者端末１０へ送信する（ステップ２０６）。
【００５１】
利用者端末１０は、通信回線１００を介して問合わせ解析サーバ２０から送信された回答を受け取る（ステップ２０７）。
【００５２】
情報送信サーバ８０は、ＦＡＱ  ＤＢサーバ６０と製品情報ＤＢサーバ７０に対しＦＡＱ情報や製品情報の追加があるかどうかを監視し（ステップ２０８）、情報の追加があれば、追加された情報とキーワードＤＢサーバ５０のキーワードを比較して、その追加された情報が関連するキーワードを選択する（ステップ２０９）。
【００５３】
そして、そのキーワードが対応付けている利用者（顧客情報）を顧客ＤＢサーバ４０から抽出する（ステップ２１０）。
【００５４】
そのキーワードと対応付けられた顧客情報が存在すれば（ステップ２１１）、情報送信サーバ８０は、追加された情報を有用情報といｓて掲載したメールを作成し抽出された当該顧客情報に示される利用者の利用者端末１０に対して通信回線１００を介して送信する（ステップ２１２）。
【００５５】
利用者端末１０は、通信回線１００を介して情報送信サーバ８０から送信されたＦＡＱ情報や製品の情報及びニュース等を受け取る（ステップ２１３）。
【００５６】
以上のように、本実施の形態では、問合わせを行なった利用者に対して有用な情報（ＦＡＱ情報や製品の情報及びニュース等）を自動的にメールにて送信して情報提供を行なうものである。これにより、問合わせ回答サービスにおける利用者に対するサービス向上が実現できる。
【００５７】
すなわち、利用者は問合わせていた問題が解決した後に新たな疑問として発生する可能性が高い問題に関して、関連性の高い有用情報を事前に取得することができるため、再度問合わせを行なう頻度が減少する。また、回答担当者にとっては、利用者からの問合わせが減ることにより回答するための労力が軽減される。
【００５８】
次に、本発明の第２の実施の形態について、図１、図４を参照して詳細に説明する。
【００５９】
この第２の実施の形態による問合わせ回答支援システムの全体構成は、図１に示す第１の実施の形態と同様である。本実施の形態では、情報送信サーバ８０の機能において第１の実施の形態と相違する。すなわち、本実施の形態の情報送信サーバ８０は、問合わせに対する回答にその利用者にとって有用な情報を付加して利用者に送信する機能を有する点において第１の実施の形態と相違している。
【００６０】
次に、本発明の第２の実施の形態の動作について図４のフローチャートを参照して説明する。
【００６１】
図４を参照すると、利用者から送られた問合わせに関連するキーワードを問合わせ解析サーバ２０が保存し、問合わせ内容を問合わせ回答者端末３０に送信し、問合わせ回答者が問合わせ回答者端末３０にて回答を作成し、問合わせ解析サーバ２０に作成した回答を送信すると共に、回答内容に関するキーワードを保存するまでの動作（ステップステップ４０１から４０５）は、第１の実施の形態の動作（ステップ２０１から２０５）と同様である。
【００６２】
問合わせ解析サーバ２０は、問合わせ回答担当者端末３０から送られてきた回答内容を情報送信サーバ８０に送信する（ステップ４０６）。
【００６３】
情報送信サーバ８０は、顧客ＤＢサーバ４０の回答を送る利用者の顧客情報に対応付けて保存されているキーワードに基づいて、関連するＦＡＱ情報や製品情報をＦＡＱ  ＤＢサーバ６０と製品情報ＤＢサーバ７０から抽出する（ステップ４０７）。
【００６４】
関連するＦＡＱ情報や製品情報が存在すれば（ステップ４０８）、抽出した情報から利用者に送信していない情報を有用情報として選択し（ステップ４０９）、その有用情報を問合わせ回答者が作成した回答内容に付加してメールを作成し、通信回線１００を介して利用者端末１０へ送信する（ステップ４１０）。
【００６５】
利用者端末１０は、通信回線１００を介して、情報送信サーバ８０から送信された回答と付加された有用情報が含まれるメールを受け取る（ステップ４１１）。
【００６６】
なお、上記実施の形態では、上記の構成に加えて、第１の実施の形態と同様に、新たな関連情報が追加される度に、その追加された関連情報をキーワードに基づいて有用な利用者に送信するように構成することも勿論可能である。
【００６７】
上記の実施の形態では、問合わせを行なった利用者に対して有用情報（ＦＡＱ情報や製品の情報及びニュース等）を回答と共に自動的にメールにて送信して情報提供を行なうものである。これにより、問合わせ回答サービスにおける利用者に対するサービス向上が実現できる。
【００６８】
すなわち、利用者は問合わせていた問題が解決した後に新たな疑問として発生する可能性が高い問題に関して、新たな疑問として発生する可能性が高い問題に関して情報を事前に知ることができるため、再度問合わせを行なう頻度が減少する。また、回答担当者にとっては、利用者からの問合わせが減ることにより回答するための労力が軽減される。
【００６９】
本発明の問合わせ回答支援システムは、上述した機能を達成する問合わせ回答支援プログラム（アプリケーション）を上記した各サーバ及び端末であるコンピュータ処理装置のメモリにロードしＣＰＵを制御することにより実現することができる。この問合わせ回答支援プログラムは、磁気ディスク、半導体メモリその他の記録媒体に格納され、その記録媒体からコンピュータ処理装置にロードされ、コンピュータ処理装置の動作を制御することにより、上述した各機能を実現する。
【００７０】
以上好ましい実施の形態及び実施例をあげて本発明を説明したが、本発明は必ずしも上記実施の形態及び実施例に限定されるものではなく、その技術的思想の範囲内において様々に変形して実施することができる。
【００７１】
例えば、第１の実施の形態では、ＦＡＱ  ＤＢサーバ６０と製品情報ＤＢサーバ７０に対しＦＡＱ情報や製品情報の追加があった場合だけ、有用情報としてメール送信する例を示したが、情報送信サーバ８０が、利用者の顧客情報に対応するキーワードに基づいて、ＦＡＱ  ＤＢサーバ６０と製品情報ＤＢサーバ７０から関連する情報を検索し、検索した情報を有用情報としてメール送信するように構成することも可能である。
【００７２】
また、上記実施の形態では、製品を購入して利用する利用者からの問合わせに対する回答する問合わせ回答支援システムについて説明したが、製品の購入を予定している購入予定者が製品に関する問合わせを行なう場合にも適用することが可能である。
【００７３】
その場合、購入予定者に関する情報については顧客として顧客ＤＢサーバに登録されていないので、問合わせの際に購入予定者に関する情報（氏名やメールアドレス、購入予定の製品名等）を知らせてもらい、購入予定者としてその情報を顧客ＤＢサーバに登録してもよいし、購入予定者のためのＤＢサーバを新たに設けて登録するようにしてもよい。
【００７４】
購入予定者の情報に対応付けて問合わせ内容に関連するキーワードを保存し、かつそのキーワードに基づいて有用情報をメール等で送信する点については上記各実施の形態と同様である。この場合には、製品の購入を検討するのに有用な情報を取得することが可能となる。
【００７５】
【発明の効果】
以上説明したように本発明の問合わせ回答支援システムによれば、以下のような効果が実現される。
【００７６】
第１に、問合わせ回答者が属している企業がＦＡＱや新たな製品情報とそれに関連するキーワードを登録するだけで、追加されたＦＡＱや製品情報が、その情報を受け取ることが有用な利用者に対して自動的に送信されることである。これにより、問合わせ回答担当者の負荷が軽減して質の高いサービスの提供が可能になる。また、新たな製品情報を有用な利用者へ送信することにより有効なコマーシャル効果が得られる。
【００７７】
その理由は、問合わせ内容と回答内容から得た顧客情報から次に利用者が問合わせを行なう可能性の高い既知情報を事前に送信するからである。また、現在利用者が利用している製品に関連した新たな情報をタイムリーに提供できるからである。
【００７８】
第２に、利用者は回答を得ることにより問題が解決した後、新たな問合わせを行なわなくても、関連性の高い情報が自動的に送信されてくることである。これにより、利用者は問合わせていた問題が解決した後に新たな疑問として発生する可能性が高い問題に関して、関連性の高い有用情報を事前に取得することができるため、再度問合わせを行なう頻度が減少する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態による問合わせ回答支援システムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態における動作を説明するフローチャートである。
【図３】顧客情報とキーワードが保存される顧客ＤＢサーバの保存内容例を示す図である。
【図４】本発明の第２の実施の形態における動作を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
１０  利用者端末
２０  問合わせ解析サーバ
３０  問合わせ回答担当者端末
４０  顧客ＤＢサーバ
５０  キーワードＤＢサーバ
６０  ＦＡＱＤＢサーバ
７０  製品情報サーバ
８０  情報送信サーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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