(57)【要約】【課題】キーワードに合致した顧客をターゲティングすると共に、テレマーケティングを利用して取得した顧客情報の中から前記ターゲティングした顧客の顧客情報を抽出して販売担当者に転送する。【解決手段】サーバ装置１０は、顧客ターゲティング手段１０ａ，顧客情報リスト化手段１０ｂ，顧客情報転送手段１０ｃを有し、端末装置３１とネットワーク１を介して接続される。サーバ装置１０は、顧客を登録した総合顧客ＤＢ１３と、テレマーケティングセンタ２０で取得した顧客情報を蓄積した顧客情報リスト２１とにアクセス可能とし、販売担当者３２から入力された情報キーワード１４に応じた顧客を総合顧客ＤＢ１３の中から抽出して販売担当者毎に顧客をターゲティングし、顧客情報リスト２１に含まれる顧客情報の中から前記ターゲティングした顧客の顧客情報を抽出し、その顧客情報をキーワード毎にリスト化し、リスト化した顧客情報を端末装置３１に転送する。【選択図】        図１
2004280442.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
テレマーケティングで取得した顧客情報を販売担当者に提供するためのサーバ装置を有するテレマーケティングを利用した販売活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、販売担当者が使用する販売担当者側端末装置とネットワークを介して接続され、顧客に関する情報を販売担当者に関連付けて登録した総合顧客データベースにアクセス可能とすると共に、前記テレマーケティングで取得した顧客情報を販売担当者に関連付けて蓄積した顧客情報リストにアクセス可能とし、顧客に関連する任意のキーワードの入力を受け付けて、該キーワードに応じた顧客を前記総合顧客データベースの中から抽出して販売担当者毎に顧客をターゲティングする顧客ターゲティング手段と、前記顧客情報リストに含まれる顧客情報の中から前記顧客ターゲティング手段によりターゲティングした顧客に応じた顧客情報を抽出し、該抽出した顧客情報をキーワード毎にリスト化する顧客情報リスト化手段と、該キーワード毎にリスト化した顧客情報をその顧客情報に応じた販売担当者側端末装置に転送する顧客情報転送手段とを有することを特徴とするテレマーケティングを利用した販売活動支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載のテレマーケティングを利用した販売活動支援システムにおいて、前記顧客情報リストに蓄積した顧客情報は、顧客に関する基本情報，顧客満足度に関する情報を少なくとも含む音声情報であることを特徴とするテレマーケティングを利用した販売活動支援システム。
【請求項３】
請求項１又は２に記載のテレマーケティングを利用した販売活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、販売活動におけるノウハウ，知識等を含むナレッジ情報を前記顧客情報リストに蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積したナレッジデータベースにアクセス可能とし、前記顧客情報リストに蓄積した顧客情報を販売担当者側端末装置に転送する際に、該転送する顧客情報に関連したナレッジ情報を前記ナレッジデータベースから抽出して前記販売担当者側端末装置に送信することを特徴とするテレマーケティングを利用した販売活動支援システム。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれか１に記載のテレマーケティングを利用した販売活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、販売活動において活用するための各種販促資料，販売活動履歴，機器に関する納入実績のいずれか１又は複数を少なくとも含む販売支援情報を前記顧客情報リストに蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積した販売支援情報データベースにアクセス可能とし、前記顧客情報リストに蓄積した顧客情報を販売担当者側端末装置に転送する際に、該転送する顧客情報に関連する販売支援情報を前記販売支援情報データベースから抽出して前記販売担当者側端末装置に送信することを特徴とするテレマーケティングを利用した販売活動支援システム。
【請求項５】
請求項１乃至４のいずれか１に記載のテレマーケティングを利用した販売活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、前記顧客情報リストから転送した顧客情報に基づいて販売活動を行った結果を販売担当者側端末装置から受け付けて、該受け付けた販売活動の結果を販売活動履歴として前記販売支援情報データベースに蓄積することを特徴とするテレマーケティングを利用した販売活動支援システム。
【請求項６】
請求項５に記載のテレマーケティングを利用した販売活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、前記販売支援情報データベースに蓄積された販売活動履歴に基づいてナレッジ情報を生成し、該生成したナレッジ情報を前記ナレッジデータベースに蓄積することを特徴とするテレマーケティングを利用した販売活動支援システム。
【請求項７】
テレマーケティングで取得した顧客情報を販売担当者に提供するためのサーバ装置を有するテレマーケティングを利用した販売活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、Ｗｅｂ上において顧客に情報提供可能なＷｅｂサーバとネットワークを介して接続され、顧客に関する情報を販売担当者に関連付けて登録した総合顧客データベースにアクセス可能とすると共に、前記テレマーケティングで取得した顧客情報を販売担当者に関連付けて蓄積した顧客情報リストにアクセス可能とし、顧客に関連する任意のキーワードの入力を受け付けて、該キーワードに応じた顧客を前記総合顧客データベースの中から抽出して販売担当者毎に顧客をターゲティングする顧客ターゲティング手段と、前記顧客情報リストに含まれる顧客情報の中から前記顧客ターゲティング手段によりターゲティングした顧客に応じた顧客情報を抽出し、該抽出した顧客情報をキーワード毎にリスト化する顧客情報リスト化手段と、該キーワード毎にリスト化した顧客情報を前記Ｗｅｂサーバに転送する顧客情報転送手段とを有することを特徴とするテレマーケティングを利用した販売活動支援システム。
【請求項８】
請求項７に記載のテレマーケティングを利用した販売活動支援システムにおいて、前記Ｗｅｂサーバは、前記顧客情報転送手段により転送された顧客情報のキーワードに関連する関連情報を検索し、該検索した関連情報を前記顧客情報に応じた顧客が使用する端末装置に送信できるようにしたことを特徴とするテレマーケティングを利用した販売活動支援システム。
【請求項９】
請求項１乃至８のいずれか１に記載のテレマーケティングを利用した販売活動支援システムとしての機能をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項１０】
請求項９に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、テレマーケティングを利用した販売活動支援システム、プログラム、及び記録媒体、より詳細には、テレマーケティングで得た顧客情報を利用して販売活動を支援するための販売活動支援システム、プログラム、及び記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
企業収益を直接支える販売活動等を含む業務全般の業務革新を図るためにＳＦＡシステムが普及してきている。このＳＦＡシステムにおいて、さまざまなＩＴ（情報技術）を駆使して、販売部門でも単なる業務の合理化以上の効果を期待できるようになっている。例えば、グループウェアを利用して、販売部門全体での活動効率を上げたり、ベテラン担当者の詳細な行動実績を新人担当者が参照できたりするようになる。また、モバイルコンピューティング技術の向上によって、顧客先から必要な営業資料を即座に取り出したり、直行直帰体制が実現できるようになる。さらに、顧客ごとに過去の履歴（コンタクト履歴）をパソコン上で管理することで新たな商談につなげたり、その進捗状況を管理したり、各段階で必要になる情報を即座に取り出せるようにするなどの機能も提供することができる。販売担当者は、このＳＦＡシステムを利用することにより、効率的な販売活動を行うことができると共に、顧客満足度を向上させることができる。
【０００３】
従来、コンピュータを用いた営業活動支援方法として、経験豊富な職員により、分類された顧客毎に訪問指示情報が作成され、その訪問指示情報をコンピュータが受信すると、顧客毎に顧客情報、営業活動状況と共に、訪問指示情報を活動指示カードに印字して出力する。営業職員はこの活動指示カードに従うことによって、効果的な営業活動を実施できるようにしたものが開示されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
また、顧客満足度の向上を図るための一つの手法として、テレマーケティングによるものが一般的に知られている。このテレマーケティングとは、顧客の創造、顧客満足の向上、顧客保持といったマーケティングプロセスをパーソナルで双方向性を持つ通信メディアを通じ、円滑かつ有効に実現する手法である。言い換えればテレマーケティングとは、「テレ」と「マーケティング」というその名前が示す通り、テレコミュニケーションツールを活用した顧客の獲得、維持を図るための手法で、これによると、パーソナルで双方向性を持つ、例えば電話，ファクシミリ，インターネットなど各種の通信メディアの特徴を活かし、見込み客を獲得し、そこから顧客を創造し、顧客を優良顧客として育成し、維持していくことができ、昨今言われる、Ｏｎｅ−ｔｏ−Ｏｎｅの実現のための最適な手法の一つであると考えられている。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−２０７８６０号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
これまでの顧客に対する販売活動において、販売担当者は思いつきで顧客を訪問したり、自分の行きやすい顧客に訪問が偏りがちとなる傾向があり、また、その訪問内容も販売担当者それぞれのスキルに基づいて行われていたが、上記ＳＦＡシステムを活用することにより、顧客に対する販売活動において、販売担当者のスキルレベルによらず、顧客に対して効果的且つ効率的な販売活動を行うことができるようになる。
【０００７】
しかしながら、例えば、メーカや、販売会社等の生産，販売，サービス体制、あるいは取り扱い製品、納入済みの製品に対する要望や不満などは、例えば顧客訪問時や、顧客からの連絡などに応じてその都度対応しているのが実情で、販売活動において、全ての対象顧客（既取引顧客及び未取引顧客を含む）からの要望や不満などに対して十分な対応ができているとは言えない。そこで、顧客満足度の向上を図るという観点から、上記要望や不満などを全ての対象顧客からまとめて吸い上げて顧客情報として一元管理し、これらの顧客情報を販売活動にタイムリーに反映できるような仕組みが必要とされている。ここで、顧客情報をまとめて吸い上げて一元管理するために、上記したテレマーケティングは有効な手法となる。
【０００８】
本発明は、上述したごとくの実情に鑑みてなされたものであり、顧客に関する任意のキーワードに合致した顧客をターゲティングすると共に、テレマーケティングを利用して取得した顧客情報の中から前記ターゲティングした顧客の顧客情報を抽出し、抽出した顧客情報をその顧客情報に応じた販売担当者に転送できるようにすること、
また、顧客情報を販売担当者に転送すると共にその顧客情報に応じたナレッジ情報や、販売支援情報を送信して顧客訪問時に活用できるようにすること、を目的としてなされたものである。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために、請求項１の発明は、テレマーケティングで取得した顧客情報を販売担当者に提供するためのサーバ装置を有するテレマーケティングを利用した販売活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、販売担当者が使用する販売担当者側端末装置とネットワークを介して接続され、顧客に関する情報を販売担当者に関連付けて登録した総合顧客データベースにアクセス可能とすると共に、前記テレマーケティングで取得した顧客情報を販売担当者に関連付けて蓄積した顧客情報リストにアクセス可能とし、顧客に関連する任意のキーワードの入力を受け付けて、該キーワードに応じた顧客を前記総合顧客データベースの中から抽出して販売担当者毎に顧客をターゲティングする顧客ターゲティング手段と、前記顧客情報リストに含まれる顧客情報の中から前記顧客ターゲティング手段によりターゲティングした顧客に応じた顧客情報を抽出し、該抽出した顧客情報をキーワード毎にリスト化する顧客情報リスト化手段と、該キーワード毎にリスト化した顧客情報をその顧客情報に応じた販売担当者側端末装置に転送する顧客情報転送手段とを有することを特徴としたものである。
【００１０】
請求項２の発明は、請求項１の発明において、前記顧客情報リストに蓄積した顧客情報は、顧客に関する基本情報，顧客満足度に関する情報を少なくとも含む音声情報であることを特徴としたものである。
【００１１】
請求項３の発明は、請求項１又は２の発明において、前記サーバ装置は、販売活動におけるノウハウ，知識等を含むナレッジ情報を前記顧客情報リストに蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積したナレッジデータベースにアクセス可能とし、前記顧客情報リストに蓄積した顧客情報を販売担当者側端末装置に転送する際に、該転送する顧客情報に関連したナレッジ情報を前記ナレッジデータベースから抽出して前記販売担当者側端末装置に送信することを特徴としたものである。
【００１２】
請求項４の発明は、請求項１乃至３のいずれか１の発明において、前記サーバ装置は、販売活動において活用するための各種販促資料，販売活動履歴，機器に関する納入実績のいずれか１又は複数を少なくとも含む販売支援情報を前記顧客情報リストに蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積した販売支援情報データベースにアクセス可能とし、前記顧客情報リストに蓄積した顧客情報を販売担当者側端末装置に転送する際に、該転送する顧客情報に関連する販売支援情報を前記販売支援情報データベースから抽出して前記販売担当者側端末装置に送信することを特徴としたものである。
【００１３】
請求項５の発明は、請求項１乃至４のいずれか１の発明において、前記サーバ装置は、前記顧客情報リストから転送した顧客情報に基づいて販売活動を行った結果を販売担当者側端末装置から受け付けて、該受け付けた販売活動の結果を販売活動履歴として前記販売支援情報データベースに蓄積することを特徴としたものである。
【００１４】
請求項６の発明は、請求項５の発明において、前記サーバ装置は、前記販売支援情報データベースに蓄積された販売活動履歴に基づいてナレッジ情報を生成し、該生成したナレッジ情報を前記ナレッジデータベースに蓄積することを特徴としたものである。
【００１５】
請求項７の発明は、テレマーケティングで取得した顧客情報を販売担当者に提供するためのサーバ装置を有するテレマーケティングを利用した販売活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、Ｗｅｂ上において顧客に情報提供可能なＷｅｂサーバとネットワークを介して接続され、顧客に関する情報を販売担当者に関連付けて登録した総合顧客データベースにアクセス可能とすると共に、前記テレマーケティングで取得した顧客情報を販売担当者に関連付けて蓄積した顧客情報リストにアクセス可能とし、顧客に関連する任意のキーワードの入力を受け付けて、該キーワードに応じた顧客を前記総合顧客データベースの中から抽出して販売担当者毎に顧客をターゲティングする顧客ターゲティング手段と、前記顧客情報リストに含まれる顧客情報の中から前記顧客ターゲティング手段によりターゲティングした顧客に応じた顧客情報を抽出し、該抽出した顧客情報をキーワード毎にリスト化する顧客情報リスト化手段と、該キーワード毎にリスト化した顧客情報を前記Ｗｅｂサーバに転送する顧客情報転送手段とを有することを特徴としたものである。
【００１６】
請求項８の発明は、請求項７の発明において、前記Ｗｅｂサーバは、前記顧客情報転送手段により転送された顧客情報のキーワードに関連する関連情報を検索し、該検索した関連情報を前記顧客情報に応じた顧客が使用する端末装置に送信できるようにしたことを特徴としたものである。
【００１７】
請求項９の発明は、請求項１乃至８のいずれか１に記載のテレマーケティングを利用した販売活動支援システムとしての機能をコンピュータに実行させるためのプログラムである。
【００１８】
請求項１０の発明は、請求項９に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。
【００１９】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の一実施形態であるテレマーケティングを利用した販売活動支援システムの構成例を説明するための図で、図中、１０はサーバ装置で、該サーバ装置１０は、顧客ターゲティング手段１０ａ，顧客情報リスト化手段１０ｂ，顧客情報転送手段１０ｃを有し、２０はテレマーケティングセンタで、該テレマーケティングセンタ２０は、テレマーケティングで取得した顧客情報を蓄積した顧客情報リスト２１を有し、サーバ装置１０は、テレマーケティングセンタ２０内の顧客情報リスト２１にネットワーク１を介してアクセス可能とする。また、３０は販売部門、４０は顧客（顧客４０１，４０２，４０３，・・・）である。販売部門３０には販売担当者３２が使用する端末装置３１が設置されている。本実施形態では販売部門３０において１つの端末装置を図示しているが、この端末装置３１は販売部門３０において複数台設置することができるのは言うまでもない。サーバ装置１０は、販売部門３０に設置された端末装置３１とネットワーク１を介して接続されている。
【００２０】
図１において、１１は販売活動におけるノウハウや、知識等をナレッジ情報として蓄積したナレッジＤＢ、１２は販売活動において活用するための各種販促資料，販売活動履歴，機器に関する納入実績のいずれか１又は複数を少なくとも含む販売支援情報を蓄積した販売支援情報ＤＢ、１３は顧客に関する情報を販売担当者毎に関連付けて登録した総合顧客ＤＢ、１４は総合顧客ＤＢ１３からターゲティングする顧客を抽出するための情報キーワードである。このナレッジＤＢ１１，販売支援情報ＤＢ１２は、サーバ装置１０に物理的に含める構成としてもよく、また、外部のテレマーケティングセンタ２０内に含める構成としてもよい。また、販売支援情報ＤＢ１２を、ナレッジＤＢ１１とは別個のＤＢとして図示しているが、ナレッジＤＢ１１の中に販売支援情報を含めるようにしてもよい。サーバ装置１０は、ナレッジＤＢ１１，販売支援情報ＤＢ１２にネットワーク１を介してアクセス可能とする。
【００２１】
ここで、前述したようにテレマーケティングとは、販売促進や顧客情報の収集といったマーケティング活動を、電話や、ファクシミリ、インターネットなど各種通信手段を使って実施する手法であり、顧客の年令や性別、趣味などの属性情報や取引履歴を活用することで、顧客ごとに最適な商品やサービスをタイミングよく提案することができる。近年、テレマーケティング業務にコンピュータシステムを活用する事例が増えている。これは、例えば、ＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術を利用することで、顧客ＤＢから事前に抽出したターゲット顧客に対して、自動的に電話をかけるといったことが容易となる。また、発信者番号通知サービスを利用すれば、顧客からの電話に対応するコールセンタの担当者が応答する前にＤＢに蓄積した顧客情報をＰＣの画面上に表示できる。これにより、顧客からの問い合わせに効率的に対応することが可能となる。
【００２２】
ここで、本販売活動支援システムの実施形態として、図１に示すように、サーバ装置１０がネットワーク１を介して顧客情報リスト２１にアクセス可能とする場合、すなわち顧客情報リスト２１がテレマーケティングセンタ２０内に含まれており、サーバ装置１０とは物理的に離散している場合や、顧客情報リスト２１がサーバ装置１０に物理的に含まれている場合のどちらの形態も取りうる。また、サーバ装置１０には、上記各手段が有する機能を実行するためのプログラムが格納されていればよい。これらのプログラムには、上記各手段を利用者が使用する際に、操作が容易になるようにＧＵＩ（グラフィカルユーザインタフェイス）を備えるようにするとよい。また、サーバ装置１０の設置場所としては、例えば、企業等のシステム管理部門だけでなく、テレマーケティングセンタ２０内でもよい。さらに、本販売活動支援システムの運営形態としては、例えば、企業単独での運営や、外部のテレマーケティングサービス提供会社等による運営など各種の運営形態が可能である。
【００２３】
本発明における各実施形態の説明に際し、サーバ装置１０を１つの装置として示しているが、上述のごとくネットワークを介してサーバ装置１０の各機能を、例えば他のサーバ装置や端末装置に分散させてもよい。また、各端末装置は、デスクトップ型パーソナルコンピュータとして図示しているが、ネットワーク接続可能なモバイルコンピュータや、携帯電話などであってもよく、使用形態に応じた形態であればよい。また、本販売活動支援システムにおいて利用可能な端末装置を複数台設置する場合、例えばＬＡＮ等によりネットワーク接続される必要がある。
【００２４】
本発明に係るサーバ装置や端末装置を構成する情報処理装置としては汎用コンピュータが想定され、各種情報を入力するためのキーボード，マウス，記録媒体読取装置，他の機器から入力するためのネットワーク機器などの入力装置、検索結果やその他の情報を表示するためのＣＲＴ，ＬＣＤなどのディスプレイである表示装置、印刷装置，ネットワーク機器，記録媒体用記録装置などの出力装置、更には、上記プログラムを記録したＲＯＭやＨＤＤ等の記憶装置、その記憶装置に記憶したプログラムを実行するためのＣＰＵ、及びその実行領域としてのＲＡＭを主要な構成要素とし、これらの構成要素がバスにより接続されているものとする。前述したサーバ装置１０及び端末装置３１は、このような汎用コンピュータに基づいて構成されているものとする。
【００２５】
また、図１に示したネットワーク１としては、有線、無線に限らず専用回線、電話回線等で接続されたインターネットや、インターネット技術を利用したイントラネットの形態でもよく、さらには、専用回線を使用する場合でもＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）やＭＡＮ（Ｍｅｔｒｏｐｏｌｉｔａｎ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）に限らず、サーバ装置１０の設置場所によっては、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）で構成される形態もとりうる。また、このネットワークには、専用回線の使用、伝送データの暗号化、各端末装置を使用するユーザの認証等、様々な方法によるセキュリティの強化を実施することが望ましい。
【００２６】
以下、図１に示す各手段について詳細に説明する。
顧客情報リスト２１は、テレマーケティングセンタ２０で取得した各種の顧客情報を蓄積したもので、顧客満足度に関する情報を少なくとも含み、販売担当者３２に関連付けて蓄積される。この顧客情報は音声情報として顧客情報リスト２１に蓄積するようにしてもよい。サーバ装置１０は、販売担当者３２が使用する端末装置３１とネットワーク１を介して接続され、総合顧客ＤＢ１３にアクセス可能とすると共に、顧客情報リスト２１にアクセス可能とする。
【００２７】
顧客ターゲティング手段１０ａは、顧客に関連する任意の情報キーワード１４の入力を受け付けて、情報キーワード１４に応じた顧客を総合顧客ＤＢ１３の中から抽出して販売担当者毎に顧客をターゲティングする。販売担当者等は、情報キーワード１４として、例えば顧客に関連するＩＳＯ，ＩＴ，環境，コスト削減などの任意のキーワードをセレクトしてサーバ装置１０に入力し、サーバ装置１０は、総合顧客ＤＢ１３に登録された顧客の中から情報キーワード１４に合致した顧客をターゲティングする。この場合、ターゲティングする単位は、販売担当者単位、又は課所、部所単位で抽出することができる。
【００２８】
顧客情報リスト化手段１０ｂは、顧客情報リスト２１に含まれる顧客情報の中から顧客ターゲティング手段１０ａによりターゲティングした顧客に応じた顧客情報を抽出し、抽出した顧客情報をキーワード毎にリスト化する。この場合、例えば、テレマーケティングで取得した顧客情報リスト２１を音声情報として蓄積しておいてもよい。
【００２９】
顧客情報転送手段１０ｃは、顧客情報リスト化手段１０ｂによりキーワード毎にリスト化した顧客情報をその顧客情報に応じた販売担当者３２が使用する端末装置３１に転送する。この際、リスト化した顧客情報を、販売担当者３２の管理者等に送信するようにしてもよい。
【００３０】
本発明によると、顧客に関する任意のキーワードに合致した顧客をターゲティングすると共に、テレマーケティングで取得した顧客情報リストに含まれる顧客情報の中からの前記ターゲティングした顧客の顧客情報を抽出し、抽出した顧客情報をその顧客情報に応じた販売担当者に転送できるため、ターゲットとする顧客を的確に特定すると共にその顧客情報を取得することができ、軒並み訪問などの無駄がなくなり、効率的な販売活動を行うことができるようになり、顧客満足度を維持しつつ、さらなる向上を図ることができるようになる。
【００３１】
図１に示す実施形態において、ナレッジＤＢ１１は、販売活動及び／又は技術サービス活動におけるノウハウ，知識等を含むナレッジ情報を、顧客情報リスト２１に蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積したものであり、サーバ装置１０は、顧客情報リスト２１に蓄積した顧客情報を販売担当者３２が使用する端末装置３１に転送する際に、転送する顧客情報に関連したナレッジ情報をナレッジＤＢ１１から抽出して端末装置３１に送信する。
【００３２】
ここで、販売支援情報ＤＢ１２は、販売活動において活用するための各種販促資料，販売活動履歴，機器に関する納入実績のいずれか１又は複数を少なくとも含む販売支援情報を、顧客情報リスト２１に蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積したものであり、サーバ装置１０は、顧客情報リスト２１に蓄積した顧客情報を販売担当者３２が使用する端末装置３１に転送する際に、転送する顧客情報に関連する販売支援情報を販売支援情報ＤＢ１２から抽出して端末装置３１に送信する。上記販売支援情報には、例えば、カタログ、チラシ、提案書等の各種販売活動に活用するツールを含むようにしてもよい。尚、上記顧客情報、ナレッジ情報、販売支援情報等は、販売担当者３２の管理者（マネージャ）に送信するようにしてもよい。
【００３３】
本発明によると、販売活動において、顧客情報に加えて、顧客訪問時において有用なナレッジ情報や販売支援情報が送信されるため、販売担当者は、これらの情報に基づいて販売活動を効果的且つ効率的に展開し、販売担当者の思い込みによる的外れな訪問をなくすことができるため、顧客満足度の向上を図ることができる。また、顧客情報によって訪問内容が明確となり、それに沿った情報やツールが販売担当者に送信されるため、顧客に対して、より的確な訪問を行うことができる。
【００３４】
また、サーバ装置１０は、顧客情報リスト２１から転送した顧客情報に基づいて販売活動を行った結果を販売担当者３２が使用する端末装置３１から受け付けて、受け付けた販売活動の結果を販売活動履歴として販売支援情報ＤＢ１２に蓄積するようにしてもよい。これによると、販売活動結果が蓄積されることで、常に精度の高い、有効な顧客情報を保持することができる。
【００３５】
図２は、本発明の他の実施形態であるテレマーケティングを利用した販売活動支援システムの構成例を説明するための図である。本実施形態において、図１に示した実施形態のシステム構成例と異なる点は、Ｗｅｂサーバ５０を有している点である。それ以外の構成要素は図１に示したシステム構成と同様であるため、ここでの説明は省略するものとする。本実施形態において顧客情報転送手段１０ｃは、キーワード毎にリスト化した顧客情報をＷｅｂサーバ５０に転送する。この場合、Ｗｅｂからの情報提供が可能かどうか、例えば顧客毎にメールアドレス等が予め登録されているかどうかを判断し、情報提供が可能（メールアドレスが登録されている）と判断した場合、キーワード毎にリスト化した顧客情報をＷｅｂサーバ５０に転送するようにしてもよい。ここで、サーバ装置１０は、キーワード毎にリスト化した顧客情報の内容に応じてＷｅｂからの情報提供が適しているかどうか判断するようにしてもよい。これは、例えば、キーワードや製品に関する資料請求の場合などが想定される。
【００３６】
Ｗｅｂサーバ５０は、顧客情報転送手段１０ｃにより転送された顧客情報のキーワードに関連する関連情報を検索し、検索した関連情報を前記顧客情報に応じた顧客が使用する端末装置に送信する。但し、この場合、顧客のメールアドレスが予め登録されているものとする。また、他の実施形態として、Ｗｅｂ上において上記検索した関連情報を登録しておき、顧客からＷｅｂサーバ５０にアクセスして関連情報を取得するようにしてもよい。
【００３７】
図３は、顧客情報リスト２１に蓄積された顧客情報の一例を示す図で、図中、６０は顧客情報で、該顧客情報６０は、顧客に関する基本情報６１，顧客満足度の状況６２，既存機器の稼動状況６３，要望事項６４を項目として有している。この基本情報６１には、顧客に関する基本情報として、例えば所在地，使用機器一覧，担当者一覧，売上実績などの顧客属性を含むものとする。
また、図４は、顧客情報リスト化手段１０ｂによりリスト化された顧客情報リストの一例を示す図で、図中、７０は顧客情報リストで、該顧客情報リスト７０は、情報キーワード７１毎に顧客をリスト化した状態を示している。本販売活動支援システムは、顧客情報リスト７０によりキーワード毎にターゲティングする顧客情報を一元管理したものであるが、この際、顧客情報６０に含まれる顧客満足度の状況６２や、既存機器の稼動状況６３に基づいて顧客情報６０を複数のグループ（例えば、Ａ，Ｂ，Ｃ，・・・）のいずれかに分類するようにしてもよい。このグループの分類基準は、顧客満足度の状況や、既存機器の稼動状況に応じて任意に設定可能である。この顧客情報リスト７０によって、販売担当者は、顧客の状況に応じて適切なタイミングで顧客を訪問することができるため、顧客満足度の向上を図ることができる。
【００３８】
図５は、本発明が適用されるテレマーケティングを利用した販売活動支援方法の一例を説明するためのフロー図である。本例は、前述の図１に示したシステム構成に基づいて説明するものとする。まず、サーバ装置１０は、販売担当者３２から情報キーワード１４の入力を受け付けて（ステップＳ１）、受け付けた情報キーワード１４に応じた顧客を総合顧客ＤＢ１３から抽出して、販売担当者毎に顧客をターゲティングする（ステップＳ２）。次に、テレマーケティングセンタ２０で取得した顧客情報リスト２１に含まれる顧客情報の中から前記ターゲティングした顧客に応じた顧客情報を抽出し（ステップＳ３）、抽出した顧客情報をキーワード毎にリスト化する（ステップＳ４）。次に、サーバ装置１０は、リスト化した顧客情報を、ナレッジ情報及び販売支援情報と共に販売担当者に送信する（ステップＳ５）。販売担当者は、送信された顧客情報，ナレッジ情報及び販売支援情報に基づいて顧客を訪問する（ステップＳ６）。このように、キーワードに応じた顧客のターゲティングを行うと共に、顧客の状況に応じた情報や各種ツールなどが送信されるため、販売担当者は、顧客に対し的確な訪問を行うことができ、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【００３９】
図６は、本発明が適用されるテレマーケティングを利用した販売活動支援方法の他の例を説明するためのフロー図である。本例は、前述の図２に示したシステム構成に基づいて説明するものとする。まず、サーバ装置１０は、販売担当者３２から情報キーワード１４の入力を受け付けて（ステップＳ１１）、受け付けた情報キーワード１４に応じた顧客を総合顧客ＤＢ１３から抽出して、販売担当者毎に顧客をターゲティングする（ステップＳ１２）。次に、テレマーケティングセンタ２０で取得した顧客情報リスト２１に含まれる顧客情報の中から前記ターゲティングした顧客に応じた顧客情報を抽出し（ステップＳ１３）、抽出した顧客情報をキーワード毎にリスト化する（ステップＳ１４）。次に、サーバ装置１０は、リスト化した顧客情報をＷｅｂサーバ５０に送信するかどうかは判断し（ステップＳ１５）、リスト化した顧客情報をＷｅｂサーバ５０に送信する場合（ＹＥＳの場合）、その顧客情報をＷｅｂサーバ５０に送信し（ステップＳ１６）、Ｗｅｂサーバ５０は、送信された顧客情報に基づいて該当顧客に有効な情報を検索し、その検索した情報を送信する（ステップＳ１７）。
【００４０】
上記ステップＳ１５において、リスト化した顧客情報をＷｅｂサーバ５０に送信しない場合（ＮＯの場合）、その顧客情報を、ナレッジ情報及び販売支援情報と共に販売担当者に送信する（ステップＳ１８）。販売担当者は、送信された顧客情報，ナレッジ情報及び販売支援情報に基づいて顧客を訪問する（ステップＳ１９）。このように、キーワードに応じた顧客のターゲティングを行うと共に、Ｗｅｂからも顧客に対して有効な情報（例えば、顧客にとっての関心事や興味のある情報、キーワードに関する関連資料など）を適宜提供することができるため、販売担当者は、顧客に対する直接訪問のみでなく、Ｗｅｂを活用することにより、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【００４１】
以上、本発明のテレマーケティングを利用した販売活動支援システムにおける各機能を中心に各実施形態を説明してきたが、本発明は、販売活動支援システムにおける各ステップを実行する方法としても説明したように販売活動支援方法としての形態もとることができる。また、この各機能を有する販売活動支援システムと同様に、コンピュータに販売活動支援システムとして機能させるためのプログラムとしての形態も、また、そのプログラムを記録した記録媒体としての形態も可能である。
【００４２】
本発明による販売活動支援の機能を実現するためのプログラムやデータを記憶した記録媒体の実施形態について説明する。記録媒体としては、具体的には、ＣＤ―ＲＯＭ（―Ｒ／―ＲＷ）、光磁気ディスク、ＤＶＤ―ＲＯＭ、ＦＤ、フラッシュメモリ、メモリカードや、メモリスティック及びその他各種ＲＯＭやＲＡＭ等が想定でき、これら記録媒体に上述した本発明の各実施形態のシステムとしての機能をコンピュータに実行させ、販売活動支援の機能を実現するためのプログラムを記録して流通させることにより、当該機能の実現を容易にする。そしてコンピュータ等の情報処理装置に上記のごとくの記録媒体を装着して情報処理装置によりプログラムを読み出すか、若しくは情報処理装置が備えている記憶媒体に当該プログラムを記憶させておき、必要に応じて読み出すことにより、本発明に関わる販売活動支援の機能を実行することができる。
【００４３】
【発明の効果】
本発明によると、顧客に関する任意のキーワードに合致した顧客をターゲティングすると共に、テレマーケティングを利用して取得した顧客情報の中から前記ターゲティングした顧客の顧客情報を抽出し、抽出した顧客情報をその顧客情報に応じた販売担当者に転送することにより、キーワードに応じて顧客をターゲティングして、効果的且つ効率的な販売活動を行うことができるため、顧客満足度を維持しつつ、さらなる向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態であるテレマーケティングを利用した販売活動支援システムの構成例を説明するための図である。
【図２】本発明の他の実施形態であるテレマーケティングを利用した販売活動支援システムの構成例を説明するための図である。
【図３】顧客情報リストに蓄積された顧客情報の一例を示す図である。
【図４】顧客情報リスト化手段によりリスト化された顧客情報リストの一例を示す図である。
【図５】本発明が適用されるテレマーケティングを利用した販売活動支援方法の一例を説明するためのフロー図である。
【図６】本発明が適用されるテレマーケティングを利用した販売活動支援方法の他の例について説明するためのフロー図である。
【符号の説明】
１…ネットワーク、１０…サーバ装置、１０ａ…顧客ターゲティング手段、１０ｂ…顧客情報リスト化手段、１０ｃ…顧客情報転送手段、１１…ナレッジＤＢ、１２…販売支援情報ＤＢ、１３…総合顧客ＤＢ、１４，７１…情報キーワード、２０…テレマーケティングセンタ、２１，７０…顧客情報リスト、３０…販売部門、３１…端末装置、３２…販売担当者、４０（４０１，４０２，４０３）…顧客、５０…Ｗｅｂサーバ、６０…顧客情報、６１…基本情報、６２…顧客満足度の状況、６３…既存機器の稼動状況、６４…要望事項。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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