(57)【要約】【課題】製品に異常があるか否かを、遠隔の地にいる専門技術者によって判断することができる故障診断技術を提供する。【解決手段】ユーザのクレームを受け付けるショップと各ショップで受け付けた製品を集荷して修理する修理サイトに、音声及び映像を送受信することができる双方向送受信装置を設け、ショップから送信された対象製品のＩＤを修理サイトで受信した後、修理サイトの専門技術者の指示にしたがって操作された対象製品の操作結果を映像や音声で受信して対象製品の状況を知ることによって、修理サイトの専門技術者は故障の有無を診断し、診断結果を製品のＩＤと共に記録する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
故障の有無の診断を必要とする製品が存在する第１の場所に設けられ、双方向通信網に接続され、映像及び音声の送受信が可能な第１の双方向送受信装置と、専門の技術者が在席する第２の場所に設けられ、双方向通信網に接続され、映像及び音声の送受信が可能な第２の双方向送受信装置と、第２の双方向受信装置に接続され、データを記憶する記憶装置と、前記第１の双方向送受信装置から送信された前記製品のＩＤを前記記憶装置に記憶する手段と、前記専門の技術者からの指示に従って前記製品が操作された結果を音声や映像として受信して再生する手段と、前記操作結果の再生に基づいて、前記製品の故障の有無を診断し、前記診断結果を前記第１の双方向送受信装置に送信する手段と、前記診断結果を前記記憶装置に記憶する手段とを備えることを特徴とする故障診断システム。
【請求項２】
請求項１記載の故障診断システムにおいて、前記製品は携帯電話であり、異常なしと診断された製品について、診断費用を前記記憶装置に入力する手段と、前記ＩＤから、請求先別請求書を作成する手段とを備えることを特徴とする故障診断システム。
【請求項３】
ユーザ側から送信された故障診断が必要な製品のＩＤを記憶するステップと、専門の技術者からユーザ側に前記製品の操作を指示するステップと、ユーザ側で操作した結果を音声や映像として受信して再生するステップと、前記操作結果から故障の有無を診断するステップと、診断結果をユーザ側に送信するステップとを備えることを特徴とする故障診断方法。
【請求項４】
請求項３記載の故障診断方法において、前記診断結果を記憶するステップと、請求金額を記憶するステップと、前記ＩＤ、前記診断結果及び前記金額から請求リストを作成するステップとを設けることを特徴とする故障診断方法。
【請求項５】
請求項４記載の故障診断方法において、前記製品は携帯電話であり、前記ＩＤには事業者名、メーカ名、型式及び製造番号が示されていることを特徴とする故障診断方法。
【請求項６】
ユーザからクレームを受けるショップ側から送信された故障診断が必要な携帯電話製品のＩＤを記憶するステップと、修理サイトの専門の技術者から前記ショップに前記携帯電話の操作を指示するステップと、前記ショップ側で操作した結果を音声や映像として受信して再生するステップと、前記修理サイトにおいて、前記操作結果から前記携帯電話の故障の有無を診断するステップと、診断結果をショップ側に送信するステップと、前記診断結果を修理サイトで記憶するステップとを備えることを特徴とする故障診断方法。
【請求項７】
請求項６記載の故障診断方法において、請求金額を前記携帯電話のＩＤに対して記憶するステップと、前記ＩＤから事業者別又はメーカ別の診断料請求リストを前記修理サイトで作成するステップとを備えることを特徴とする故障診断方法。
【請求項８】
請求項７記載の故障診断方法において、前記診断料請求リストには、ユーザ名と前記診断結果が記載されていることを特徴とする故障診断方法。
【請求項９】
請求項６記載の故障診断方法において、故障と診断された携帯電話を前記修理サイトに集荷するステップと、前記集荷された携帯電話のＩＤと診断記録を照合するステップと、前記携帯電話を測定器で測定して基板の故障か他の部品の故障かを判別するステップと、修理をするステップとを備えることを特徴とする故障診断方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は故障診断方法及び故障診断システムに係り、特に、遠隔の地にある製品の故障の有無を専門技術者によって診断するための故障診断技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
家庭又は個人で使用する各種の製品に不具合が生じた時、携帯できない製品については、家庭まで修理に来てもらうし、携帯できる製品については製品を購入した店、又は修理工場に持ち込んで不具合を診断してもらい、不具合の状況や修理に要する費用などを勘案して修理を依頼する。
例えば、携帯電話などの携帯端末の場合、購入したショップに持ち込んで修理を依頼する。修理を依頼されたショップは通常故障診断や修理ができないため、修理サイトに持ち込む。修理サイトでは、専門の技術者が複数のショップから修理を依頼された携帯端末について、ユーザからのクレームを参照して診断して異常の有無を調べる。異常がある場合には、修理をし、各ショップに返送する。
ユーザからのクレームに対して、修理サイトにおいて、専門の技術者が異常の有無を診断すると、ユーザからクレームを受けた携帯端末のうち、異常が発見できない、又はユーザからのクレームの状態を再現できないものが多数あることが分かった。調査の結果、異常が発見できない割合は、数１０％〜５０％にも達している。即ち、ユーザからクレームを受けた携帯端末の内、略半数の携帯端末は、異常を再現できない、又は異常を発見できず、略正常の製品であることが分かった。
【０００３】
ユーザからのクレームの内、再現できない異常としては、例えば、「うまく交信できなかった」、「なかなか接続されない」、「圏外頻度が多い」、「片通話となる」などの電波障害に関係するもの、キー操作の誤りなどの操作ミスや充電不足による性能不良及び表示不良などがある。特に、電波が弱い場所や移動中などに携帯端末を使用した場合種々な不具合が生じるが、これは電波障害によるものであって、携帯端末に異常がない場合が多い。
また、ユーザからのクレームに対して、ショップではそのクレームの内容を文書で記載し、製品に添付して修理サイトに送付されてくるが、その内容は不完全であり、意味が正しく伝達されない場合が多い。この場合、修理サイトにおける診断に手間取り、誤診につながる場合がある。
【０００４】
この問題点は専門の技術者が各ショップにいないということに原因がある。したがって、各ショップに専門の技術者を派遣すればよいが、各ショップ単位でみると持ち込み台数が少なく現実的ではない。遠隔の地にいる専門の技術者に電話などで相談すればよいが、電話だけでは、クレームの内容の説明が困難であり、また、専門の技術者はユーザのクレームの内容を的確に理解することは困難である。
従来、遠隔の地に設置された産業機械を統括管理拠点からの指示によって故障を復旧させるシステムとして、産業機械の故障復旧用のサービス情報を蓄積した統括管理拠点と、複数の作業サイトと、復旧修理を行うメンテナンス要員と、必要に応じてメンテナンス要員を管轄するサービス拠点とからなり、前記現地若しくはサービス拠点と統括管理拠点間をインターネット若しくはイントラネット網に接続させると共に、メンテナンス要員に文字若しくは画像情報受信機能付き移動体端末を持たせ、統括拠点側からの作業指示や現場情報の返信を静止画像若しくは動画像又は文字情報双方向通信にて行いながら保守若しくは復旧を行っている（特許文献１参照）。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−２４４３７号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来の技術は産業機械の故障復旧に間するシステムであり、実際に異常があるか否かについては診断する必要はない。メンテナンス要員は、ある程度産業機械を知っているため、簡単な言葉や指示で十分に作業を行うことができる。あた、メンテナンス要員は各種の産業機械の間を移動しなければならず、移動体端末を持つ必要がある。
これに対して、本発明では、製品について全く知らないユーザを相手に的確に製品が故障しているか否かを判断する必要がある。また、異常（故障）の有無の診断費用、修理費用を請求する必要があるが、この様な場合については何も示唆されていない。
【０００７】
したがって、本発明の目的は、製品に異常があるか否かを、遠隔の地にいる専門技術者によって判断することができる故障診断技術を提供することにある。
また、本発明の目的は、製品に対する異常の有無判断において、請求リストを作成することができる故障診断技術を提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明の目的を達成するために、第１の発明では、故障診断システムは、故障の有無の診断を必要とする製品が存在する第１の場所に設けられ、双方向通信網に接続され、映像及び音声の送受信が可能な第１の双方向送受信装置と、専門の技術者が在席する第２の場所に設けられ、双方向通信網に接続され、映像及び音声の送受信が可能な第２の双方向送受信装置と、第２の双方向受信装置に接続され、データを記憶する記憶装置と、前記第１の双方向送受信装置から送信された前記製品のＩＤを前記記憶装置に記憶する手段と、前記専門の技術者からの指示に従って前記製品が操作された結果を音声や映像として受信して再生する手段と、前記操作結果の再生に基づいて、前記製品の故障の有無を診断し、前記診断結果を前記第１の双方向送受信装置に送信する手段と、前記診断結果を前記記憶装置に記憶する手段とを備える。
【０００９】
第２の発明では、故障診断方法は、ユーザ側から送信された故障診断が必要な製品のＩＤを記憶するステップと、専門の技術者からユーザ側に前記製品の操作を指示するステップと、ユーザ側で操作した結果を音声や映像として受信して再生するステップと、前記操作結果から故障の有無を診断するステップと、診断結果をユーザ側に送信するステップとを備える。
【００１０】
第３の発明では、故障診断方法は、ユーザからクレームを受けるショップ側から送信された故障診断が必要な携帯電話製品のＩＤを記憶するステップと、修理サイトの専門の技術者から前記ショップに前記携帯電話の操作を指示するステップと、前記ショップ側で操作した結果を音声や映像として受信して再生するステップと、前記修理サイトにおいて、前記操作結果から前記携帯電話の故障の有無を診断するステップと、診断結果をショップ側に送信するステップと、前記診断結果を修理サイトで記憶するステップとを備える。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態について、実施例を用い、図を参照して説明する。以下の実施例では、個人又は家庭で使用する製品として、携帯電話を例に取って説明する。
図１は本発明による故障診断システムの一実施例を示すブロック図である。図において、１０１ａ、１０１ｂ、…１０１ｎは携帯電話を販売するショップであり、携帯電話に不具合が生じた場合、ユーザはこのショップ１０１ａ、１０１ｂ、…１０１ｎに携帯電話を持ち込み、修理を依頼する。しかしながら、不具合を生じたとしてショップ１０１ａ、１０１ｂ、…１０１ｎに持ち込まれた携帯電話の内、数１０％〜５０％に異常がなく、修理が不要で、保全作業のみを実施し、戻されている。本実施例では、この様な事態を減少するために、事前に専門技術者により診断する方式を提供するもので、そのため各ショップ１０１ａ、１０１ｂ、…１０１ｎｃには双方向通信装置が設けられている。各ショップ１０１ａ、１０１ｂ、…１０１ｎに設けられる双方向通信機器としては、例えば、映像及び音声を送信及び受信することができる送受信器１０３に、カメラ１０２、映像を表示するためのディスプレイ１０４、マイク１０５及びスピーカが接続されている。また、対象製品が携帯電話の場合、携帯電話には１１桁の英数字を示すバーコードが表示されており、事業者（電話会社）を１字で、製造メーカを２字で、型式を２字で、メーカ製造番号を６桁の数字で示している。従って、このパーコードを解読することによって、携帯電話のＩＤとすることができるので、このバーコードを読み取るバーコード読取器が設けられ、送受信器１０３に接続されている。各ショップ１０１ａ〜１０１ｎの送受信器１０３はインターネット又はイントラネット等の双方向通信網１１１を介して専門技術者と接続され、双方向通信を可能にしている。
【００１２】
修理サイト１２１には、同様に、送受信器１２３が設けられ、送受信器１２３に、カメラ１２２、ディスプレイ１２４、マイク１２５、スピーカ１２６及びバーコード解読器１２７が設けられている。バーコード解読器１２７については、ショップ側でバーコードを解読して修理サイト１２１に送信する場合には、修理サイトには不要となる。修理サイト１２１には更に各ショップとの交信記録を携帯電話のＩＤ、即ちバーコードごとに記録し、再生することができる記録再生装置１２８が送受信装置１２３に接続されている。好ましくは、この記録再生装置１２８にパソコン機能を設け、データの整理、作成を行なうことができるように構成することが望ましい。更に、修理サイト１２１には、印刷機１２９が設けられ、記録再生装置１２８に接続されている。更に、修理サイト１２１には異常あり、又は故障と診断された携帯電話の修理に必要な移動体通信測定器１３１等がもうけられている。
【００１３】
本実施例では、異常がない又は故障していない携帯電話を異常有り、又は不具合があるとして修理サイト１２１に送付されてくるのを防ぐために、ユーザがショップ１０１に携帯電話を持参した場合、双方向通信システムを用い、修理サイト１２１に常時在席している専門技術者によって、異常の有無をチェックし、異常有りと認められた携帯電話のみを修理サイト１２１に送付するようにして、異常が再現されず、故障認められない携帯電話が修理サイト１２１に搬入されるのを防止している。
このために、音声及び／又は映像による専門技術者の指示に従って、携帯電話を操作し、携帯電話の操作結果を音声及び／又は映像で専門技術者に連絡することを繰り返しながら、最終的には専門的な立場から当該携帯電話に異常又は不具合が有るか否かを診断する。異常がある場合にはユーザの意向によって修理をする。
【００１４】
以下、図２を用いて、本実施例による故障診断方法について説明する。
図２は本発明による故障診断方法の一実施例を示すシーケンスである。まず、ステップ２０１において、ユーザからクレームがあった場合には、携帯電話のＩＤとユーザ名を修理サイト１２１に送信する。携帯電話のＩＤとして、ショップ１０１では、当該携帯電話のバーコードをバーコード読取器１０７で読取り、送受信機１０３で双方向通信網１１１を介して修理サイト１２１に送信する。修理サイト１２１では、送受信器１２３で受信した後、バーコード解読器１２７で解読して１１桁の英数字にし、記録再生装置１２８に記録する。ショップ１０１のバーコード読取器１０７でバーコードを解読して英数字に変換できる場合には、修理サイト１２１にバーコード解読器は必要なく、送受信器１２３から直接記録再生装置１２８に記録される。クレームがあった製品にバーコードがない場合には、音声又は送受信器１０３のパソコン機能を使って、製品の型式、製造番号を修理サイトに伝送する。
【００１５】
次に、ステップ２０２で、クレームの内容を音声及び／又は映像によって修理サイト１２１に連絡する。この場合、マイク１０５からの音声やカメラ１０２で撮像された映像が送受信器１０３によって、修理サイト１２１に送信され、送受信器１２３で受信され、スピーカ１２６から音声が出力され、ディスプレイ１２４に映像が表示される。
次に、ステップ２０３で、修理サイト１２１の専門技術者から音声によるクレーム内容、即ち不具合や異常の再現要求をする。ステップ２０４で、ショップ１０１から、クレーム内容を再現した状況が映像及び音声で送信される。この場合、クレーム内容が再現される場合と、再現されない場合とがある。再現された状態を見て修理が必要と専門の技術者が診断した場合には、ここで診断が終わり、後述するステップ２０８から２１１を経て終了する。
再現された状態を見ても不具合があるか否か判断できない場合、また、再現されない場合には、ステップ２０５で、携帯電話の操作指示を行なう。その結果は、ステップ２０６で、音声又は／及び映像で修理サイトに送信される。一回の操作指示でも診断できない場合には、ステップ２０５とステップ２０６を必要なだけ繰り返す。このようにして、ショップ１０１側から得られた状況から、ステップ２０７で、専門技術者は診断の結果と、場合によっては診断結果に対する理由をショップ１０１のユーザに連絡する。診断の結果として、異常がある場合には、異常の内容について文字による記録や予め異常の内容が定められたリストから該当する異常の番号を選択して記録する。
【００１６】
ステップ２０７の診断の結果、異常なし、又は不具合が無いと診断された場合には、携帯電話はユーザに返却され、修理サイトに送付されることはない。修理要と診断された場合には、ステップ２０９で修理に要する日時を連絡すると共に、ステップ２１０で了解事項を連絡する。携帯電話の場合、そのメモリには多くの情報が記憶されている。修理で基板を交換する場合、メモリの内容を交換する基板のメモリに転送するが、全て転送できるとは限らず、メモリに記憶されている内容の一部が欠落する場合がある。修理をする場合には、ユーザからこの点の了解を得る必要がある。ステップ２１０で了解事項についての了解の可否をユーザから得ると共に、ステップ２１１で、最終的に修理を依頼するか否かを問合せ、修理を依頼するとなった場合にはショップで受付、修理サイトに送って修理を開始する。
【００１７】
ステップ２０１〜２０７で得られた情報から、記録再生装置１２８に製品のＩＤ、ユーザ名、クレーム内容を基に分類したクレーム分類及び診断結果を入力する。診断の結果は、送受信器１２３にパソコン機能を設け、この送受信器１２３から文字情報として入力してもよいし、記録再生装置１２８にパソコン機能を設け、この装置のキーボードから文字情報として入力してもよい。記録再生装置１２８に入力された情報はディスプレイ１２４またはスピーカ１２６から出力される。このように、情報記録再生装置１２８には、多くのユーザについて、ＩＤ、ユーザ名、クレーム内容を基に分類したクレーム分類及び診断結果が入力されることになる。携帯電話のバーコードからは、電話の事業者、メーカ名、型式及びメーカ製造番号が分かるので、ＩＤとして、これらの情報を入力する。
【００１８】
以上述べたように、本実施例では、各ショップ１０１と修理サイト１２１とを双方向通信システムによって接続し、修理サイト１２１に在席している専門技術者のユーザ、又は各ショップの人との対話によって異常の有無を診断し、診断の結果、異常ありと診断された携帯電話についてのみ修理サイト１２１に集荷して修理することができる。ところで、ユーザから異常ありとしてクレームされた携帯電話としては、診断料金を電話の事業者又は製造メーカに請求することが考えられる。この場合、対応案件あたり、所定の固定費としてもよいし、所定の固定費に対応分数、即ち、対応に要した時間や応答数に応じた費用を加算した料金としてもよい。
【００１９】
よって、案件毎とに、請求する費用、固定費以外に対応分数に応じた金額を請求する場合にはその内訳を、記録再生装置１２８に入力することによって、図３に示す費用請求リストを作成することができる。
図３は本発明によって作成された料金請求リストの一実施例を示すテーブルである。図において、３０１はＩＤ欄であり、電話の事業者、メーカ名、型式及びメーカ製造番号を示す。３０２は日付欄であり、診断をした日付が自動的に記入される。３０３はユーザ名を記入する欄である。３０４は予め定められた分類に従ってクレーム内容を分類した結果を記入する欄であり、例えば、送信不良、受信不良、変調深度小等と記入する。３０５は診断結果欄であり、異常の有無を記入する。３０６は請求費用欄であり、固定分と、対応分とがある場合には、固定分は欄３０６ａに、対応分は欄３０６ｂに、合計金額は欄３０６ｃに記入する。なお、診断結果としては、異常ありの場合は異常の内容をより詳細に記入するようにしてもよい。
【００２０】
次に、異常ありとして、修理サイト１２１に集荷された携帯電話の修理フローについて、図４を用いて説明する。
図４は修理サイトにおける修理の処理動作を示すフローチャートである。まず、ステップ４０１で異常と判断された携帯電話を各ショップから集める。送付された携帯電話のＩＤと記録再生装置１２８から印刷した診断記録の携帯電話のＩＤとを照合して確認し、送付された携帯電話の異常内容と診断記録の内容を照合する。携帯電話の異常としては、外観破損、液晶破損など外観から異常が分かるものもあるが、その場合でも、回路関係の故障等が考えられるので、ステップ４０３で、移動体通信測定器を用いて診断を行なう。この移動体通信測定器としては市販の測定器を使用することができる。この測定器を使用することによって、基板に異常があるのか、基板以外の部品、例えば、マイク、スピーカ、又は、カメラ付きの場合にはカメラに異常があるのかを判定することができる。基板に異常がある場合には基板の交換をし、他の部品に不具合がある場合には破損している部品を交換して修理し、ステップ４０５で、修理が完了した携帯電話を検査し、機能が正常に復帰したことを確認し、ステップ４０６で、該当するショップ宛返送する。
修理をした場合には、製品のＩＤ、日付、ユーザ名の他に、交換部品名を含む当然修理の内容、金額、保障期間内か否かの別、ユーザの過失による故障か否かの別を記載したリストを作成することによって、ユーザに対する修理費の請求が容易になる。
【００２１】
以上、本実施例においては、専門技術者が修理サイトに居るということで説明したが、特に場所に関係なく実施できる。また、携帯電話を例にとって説明したが、本発明は携帯電話に拘泥することなく、個人又は家庭で所有する製品に対する故障診断に対しても適用することができる。この場合、実施例のショップではなく、自宅に音声や映像の送受信ができる双方向通信装置を備えていれば、自宅と修理サイト間での情報の授受によって製品に異常が生じているか否かを診断することができる。
【００２２】
以上述べたように、本発明によれば、修理サイトから遠隔の地にいるユーザのクレームに対して、双方向通信システムによって、音声及び映像を用いて専門技術者と直接対話しながら診断することができる。また、クレーム内容の現象が正しく再現されるか否かを両者で観察することができる。また、取り扱い、電波環境の影響、勘違い等のクレームを事前に発見できる。また、修理持込品の原因把握がユーザとの対話の中で出来るため、了解事項に対する事前の承認を得ることができ、また、修理サイトに事前に連絡し、部品の手配などの修理の対応が的確にできるので、修理効率を改善することができる。
【００２３】
【発明の効果】
以上述べたように、本発明によれば、修理サイトから遠隔の地にいるユーザのクレームに対して、双方向通信システムによって、音声及び映像を用いて専門技術者と直接対話しながら診断することができる。また、ユーザはクレームに対する診断を目も前で見て、納得し易く、製品へのＣＳ回復に寄与できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による故障診断システムの一実施例を示すブロック図である。
【図２】本発明による故障診断方法の一実施例を示すシーケンスである。
【図３】本発明によって作成された料金請求リストの一実施例を示すテーブルである。
【図４】修理サイトにおける修理の処理動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０１…ショップ、１０２…カメラ、１０３…送受信器、１０４…ディスプレイ、１０５…マイク、１０６…スピーカ、１０７…バーコード読取器、１１１…双方向通信網、１２１…修理サイト、１２２…カメラ、１２３…送受信器、１２４…ディスプレイ、１２５…マイク、１２６…スピーカ、１２７…バーコード解読器、１２８…記録再生装置、１２９…印刷機、移動体通信測定装置。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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