(57)【要約】【課題】オペレータ端末装置の端末操作教育を効率化する。【解決手段】オペレータ端末装置２の操作検査部２１は，カリキュラムデータを実行し，教育を受けるオペレータに端末操作学習を行わせる。カリキュラムデータの実行により，オペレータ端末装置２の表示装置には，操作画面が表示される。オペレータは，操作画面に従って操作を入力する。入力された操作は入力部２４およびイベント検出部２３を介して操作検査部２１に与えられる。操作検査部２１は，正しい操作内容を規定した操作データと，オペレータの操作とを比較し，オペレータの操作の正否を検査する。検査結果は，監督者端末装置３の学習状況監視部３３に送信され，監督者端末装置３の表示装置に表示される。【選択図】　　　　図２
2004012752.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置であって，
前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と，
前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と，
前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と，
前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し，前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と，
前記操作検査部の検査結果を，該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部と，
を有する端末操作教育装置。
【請求項２】
顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置によって実行される端末操作教育方法であって，
前記オペレータ端末装置の操作画面を前記オペレータ学習装置の表示装置に表示し，
前記操作画面に対応した学習者の操作入力を受け付け，
前記端末操作教育装置の記憶装置に記憶された，前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データと，前記受け付けた操作入力とを比較して，前記操作入力の正否を検査し，
前記端末操作教育装置に接続された監督者の装置に前記検査結果を送信する，
端末操作教育方法。
【請求項３】
顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために使用されるコンピュータに，
前記オペレータ端末装置の操作画面を該コンピュータの表示装置に表示させる手順と，
前記操作画面に対応した学習者の操作入力を受け付ける手順と，
該コンピュータの記憶装置に記憶された，前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データと，前記受け付けた操作入力とを比較して，前記操作入力の正否を検査する手順と，
該コンピュータに接続された監督者の装置に前記検査結果を送信する手順と，
を実行させるためのプログラム。
【請求項４】
顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために学習者が使用する端末操作教育装置に通信回線を介して接続され，前記端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置であって，
前記端末操作教育装置における学習者の操作入力と，前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果を，前記通信回線を介して前記端末操作教育装置から受信する受信部と，
前記受信部により受信された前記検査結果を表示する表示部と，
を有する監督者端末装置。
【請求項５】
顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置と，該端末操作教育装置を監視する監督者端末装置とを有する端末操作教育システムであって，
前記端末操作教育装置は，
前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と，
前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と，
前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と，
前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し，前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と，
前記操作検査部の検査結果を，該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部と，
を有し，
前記監督者端末装置は，
前記送信部により送信された検査結果を前記通信回線を介して受信する受信部と，
前記受信部により受信された検査結果を表示する表示部と，
を有する端末操作教育システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は，顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援する端末操作教育装置，端末操作教育システム，および端末操作教育方法に関する。また，本発明は，該端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
オペレータにより操作されるオペレータ端末装置を備えたシステムの代表的なものの１つとして，顧客からの電話受け付けを行うコールセンターシステムがある。
【０００３】
近年，製品の購入者等からの電話による問い合わせに迅速に対応してサービス向上を図り，あるいは，製品購入希望者から電話による製品受注の効率を向上させるために，このようなコールセンターシステムを配置する企業が増えている。
【０００４】
図２４は，従来のコールセンターシステム１００の概略構成を示すブロック図である。コールセンターシステム１００は，ｎ個（ｎは１以上の整数）のオペレータ端末装置２００１〜２００ｎ，ＰＢＸ６００，監督者端末装置３００，データベースサーバ５００，および構内網（ＬＡＮ）４００を有する。
【０００５】
オペレータ端末装置２００１〜２００ｎは，顧客と応対する各オペレータが操作する端末であり，監督者端末装置３００は，主としてオペレータを監督する監督者が操作する端末装置である。オペレータ端末装置２００１〜２００ｎ（以下「オペレータ端末装置２００」と総称する。）は，いずれも同じ構成を有し，図示しないコンピュータ，ハンドセット，およびＰＢＸとのインタフェース装置を有する。
【０００６】
オペレータ端末装置２００および監督者端末装置３００は，他方で，コールセンターシステム内のＬＡＮ４００に接続され，このＬＡＮ４００を介して相互に通信することができる。また，ＬＡＮ４００には，データベースサーバ５００が接続され，オペレータ端末装置２００および監督者端末装置３００は，データベースサーバ５００にデータを記憶し，また，記憶されたデータを読み出すことができる。
【０００７】
オペレータはオペレータ端末装置２００を操作して顧客との応対を行う。監督者は，監督者端末装置３００を使用して各オペレータを監督し，オペレータの教育を行う。
【０００８】
コールセンターシステム１００を効率よく稼動させるためには，各オペレータに迅速な端末操作が要求される。しかしながら，一般に，オペレータ端末装置２００の操作体系は，熟練者が効率よく操作できるように設計されており，初心者にとって使い易いとはいえない。したがって，初心者を対象とした導入教育における端末操作や実務の初期における運用支援は重要である。これら導入教育および運用支援は，オペレータの入れ替わりが激しい場合に特に重要となる。
【０００９】
初心者を対象とした導入教育は，以下の手順で行われる。
（１）監督者は監督者端末装置３００からオペレータ端末装置２００を遠隔操作してオペレータに端末操作の様子を見せる。
（２）監督者が重要な点を指導する。
（３）オペレータが実際にオペレータ端末装置２００を操作する際に，オペレータ端末装置２００がガイダンスを表示してオペレータを誘導する。
（４）ガイダンス表示なしで，オペレータが実際にオペレータ端末装置２００を操作し，監督者は，監督者端末装置３００を介して，あるいは，各オペレータのオペレータ端末装置２００を実際に見て回り，オペレータの操作を採点し，指導する。
【００１０】
また，実務における運用支援では，監督者端末装置３００がオペレータ端末装置１０をモニタリングし，必要に応じて，オペレータ端末装置２００を遠隔操作して，正しい操作をオペレータに指導する。
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】
しかし，従来の導入教育では，特に上記（４）の段階において，監督者が１人のオペレータにつきっきりとなる必要があるので，教育を効率的に行うことができなかった。また，複数のオペレータに対して教育する場合に，監督者は，各オペレータの学習の進行状況を容易に把握することができないことが多く，そのため，教育を効果的に行うことが難しかった。さらに，各オペレータの学習の進行状況を容易に把握するためには，結局，監督者は１人のオペレータにつきっきりになる必要があるので，教育を効率的に行うことができなかった。
【００１２】
これに加えて，監督者は，一般に熟練のオペレータが行うため，熟練のオペレータという貴重な人的資源を拘束することになり，コールセンターシステムの稼働率が低下していた。
【００１３】
また，従来の運用支援でも，同様にして，監督者は，規定外の端末操作を行ったオペレータをピンポイントで発見することができず，効率が悪かった。
【００１４】
本発明は，このような状況に鑑みなされたものであり，その目的は，オペレータ端末装置の端末操作教育を効率化することにある。
【００１５】
【課題を解決するための手段】
前記目的を達成するために，本発明の第１の側面による端末操作教育装置は，顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置であって，前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と，前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と，前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と，前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し，前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と，前記操作検査部の検査結果を，該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部と，を有する。
【００１６】
本発明の第１の側面による端末操作教育方法は，顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置によって実行される端末操作教育方法であって，前記オペレータ端末装置の操作画面を前記オペレータ学習装置の表示装置に表示し，前記操作画面に対応した学習者の操作入力を受け付け，前記端末操作教育装置の記憶装置に記憶された，前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データと，前記受け付けた操作入力とを比較して，前記操作入力の正否を検査し，前記端末操作教育装置に接続された監督者の装置に前記検査結果を送信するものである。
【００１７】
また，本発明の第１の側面によるプログラムは，前記端末操作教育方法をコンピュータに実行させるものである。
【００１８】
本発明の第１の側面によると，操作検査部によって，操作画面に対応した学習者の操作入力と，操作データとが比較され，学習者の操作入力の正否が検査される。そして，検査結果が送信部によって監督者端末装置に送信される。これにより，監督者は，学習者の操作入力の正否を自ら判断することなく，知ることができるので，学習者の学習の進行状況や誤りやすい箇所等を容易に把握することができる。その結果，監督者の教育の効率を向上させることができ，教育に効果的に行うことができる。
【００１９】
本発明の第２の側面による監督者端末装置は，顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために学習者が使用する端末操作教育装置に通信回線を介して接続され，前記端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置であって，前記端末操作教育装置における学習者の操作入力と，前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果を，前記通信回線を介して前記端末操作教育装置から受信する受信部と，前記受信部により受信された前記検査結果を表示する表示部とを有する。
【００２０】
本発明の第２の側面によると，端末操作教育装置における学習者の操作入力と，前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果が，監督者端末装置の表示部に教示される。これにより，監督者は，学習者の操作入力の正否を自ら判断することなく，知ることができるので，学習者の学習の進行状況や誤りやすい箇所等を容易に把握することができる。その結果，監督者の教育の効率を向上させることができ，教育に効果的に行うことができる。
【００２１】
本発明の第３の側面による端末操作教育システムは，顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置と，該端末操作教育装置を監視する監督者端末装置とを有する端末操作教育システムであって，前記端末操作教育装置は，前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と，前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と，前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と，前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し，前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と，前記操作検査部の検査結果を，該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部とを有し，前記監督者端末装置は，前記送信部により送信された検査結果を前記通信回線を介して受信する受信部と，前記受信部により受信された検査結果を表示する表示部と，を有する。
【００２２】
本発明の第３の側面によっても，前記第１の側面および第２の側面と同様の作用効果を得ることができる。
【００２３】
【発明の実施の形態】
以下，本発明の一実施の形態として，コールセンターシステムを例に取り上げ，このコールセンターシステムに配置されたオペレータ端末装置および監督者端末装置について説明するが，これは一例であって，本発明の技術的範囲は，この実施の形態に限定されるものではない。
【００２４】
図１は，本発明の一実施の形態によるコールセンターシステム１の全体構成を示すブロック図である。このコールセンターシステム１は，ｎ個（ｎは１以上の整数）のオペレータ端末装置２１〜２ｎ，監督者端末装置３，構内網（ＬＡＮ）４，データベースサーバ５，およびＰＢＸ６を有する。
【００２５】
ＰＢＸ６は，公衆電話網７に接続され，顧客が使用する顧客端末（電話機）８１，８２等（以下「顧客端末８」と総称する。）から公衆電話網７を介して着信する呼を，ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ　Ｃａｌｌ　Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）によりオペレータ端末装置２１〜２ｎに振り分け，また，オペレータ端末装置２１〜２ｎから発信される呼を公衆電話網７を介して通話相手の顧客端末に送信する。
【００２６】
オペレータ端末装置２１〜２ｎは，顧客と応対する各オペレータが操作する端末装置である。なお，オペレータ端末装置２１〜２ｎは，いずれも同じ構成を有するので，以下では，各オペレータ端末装置を特に区別する必要がある場合を除き，その１つを代表してオペレータ端末装置２を呼ぶこととする。
【００２７】
監督者端末装置３は，主として，オペレータを監督する監督者が操作する端末装置である。監督者端末装置３も，オペレータ端末装置として機能することができ，監督者はオペレータの教育等の監督業務に加えて，監督者端末装置３を使用して，オペレータ業務を行う場合もある。
【００２８】
オペレータ端末装置２は，コンピュータ２ａ，ハンドセット２ｂ，およびＰＢＸとのインタフェース装置２ｃを有する。ハンドセット２ｂは，コンピュータ２ａに接続され，電話による音声通信を行うスピーカ（ヘッドフォン，イアフォン等）およびマイクを有する。インタフェース装置２ｃは，コンピュータ２ａに電話機能を持たせるためのハードウェア回路を有し，顧客端末８からの音声信号をハンドセット２ｂのスピーカに出力し，ハンドセット２ｂのマイクからの音声信号を顧客端末８に送信する。また，インタフェース装置２ｃは，顧客端末８からの着信通知や発信者番号をコンピュータ２ａに与え，コンピュータ２ａの表示装置（ＣＲＴディスプレイ，液晶ディスプレイ等）に表示させる機能等も有する。
【００２９】
監督者端末装置３も，オペレータ端末装置２と同様に，コンピュータ３ａ，ハンドセット３ｂ，およびインタフェース装置３ｃを有する。ハンドセット３ｂおよびインタフェース装置３ｃは，それぞれ，ハンドセット２ｂおよびインタフェース装置２ｃと同じ機能を有する。
【００３０】
オペレータ端末装置２および監督者端末装置３は，他方で，コールセンターシステム１内のＬＡＮ４に接続され，このＬＡＮ４を介して相互に通信することができる。また，ＬＡＮ４には，データベースサーバ５が接続され，オペレータ端末装置２および監督者端末装置３は，データベースサーバ５にデータを記憶し，記憶されたデータを読み出すことができる。
【００３１】
データベースサーバ５は，登録されたオペレータの番号（オペレータＮｏ．），オペレータ名（氏名等），およびパスワードからなるオペレータ情報を記憶している。オペレータは，オペレータ端末装置２を使用する際に，オペレータ端末装置２に自己のオペレータ番号，オペレータ名，およびパスワードを入力する。入力されたこれらの情報は，ＬＡＮ４を介してデータベースサーバ５に送信される。データベースサーバ５は，端末装置２から送信された情報と，記憶されたオペレータ情報とに基づいてオペレータの認証を行う。
【００３２】
また，データベースサーバ５は，過去に着信があった顧客の顧客情報を記憶している。顧客情報には，顧客に付された一意の識別番号（お客様番号，お客様Ｎｏ．），氏名，住所，電話番号等が含まれる。オペレータは，オペレータ端末装置２を使用して，たとえばお客様番号や氏名等をオペレータ端末装置２に入力することにより，過去に着信のあった顧客情報をデータベースサーバ５から得ることができるようになっている。
【００３３】
監督者の番号，監督者名，およびパスワードも，同様にして，データベースサーバ５に記憶されている。監督者は監督者端末装置３にこれら情報を入力し，データベースサーバ５は監督者についても認証を行う。
【００３４】
このコールセンターシステム１は，顧客との電話応対機能に加えて，オペレータの端末操作学習支援ないしは教育支援を行う機能も有する。この学習支援ないしは教育支援（以下「学習／教育支援」という。）には，導入教育モード，実務モード，および単独学習モードの３つのモードがある。
【００３５】
導入教育モードでは，オペレータの導入教育において学習／教育支援が行われる。実務モードでは，オペレータが実際に顧客と応対している実務において学習／教育支援が行われる。特に，導入教育直後の初期のオペレータの学習／教育支援が行われる。単独学習モードでは，オペレータが顧客や監督者端末３との通信を行うことなく単独で学習を行う際に，学習／教育支援が行われる。
【００３６】
また，導入教育モードおよび単独学習モードのそれぞれには，さらに３種類の学習／教育支援モードが設けられている。第１モードは，オペレータ端末装置２がオペレータに模範的な操作を視覚的に示して，オペレータの学習／教育支援を行うものである。この第１モードでは，オペレータはオペレータ端末装置２を操作することなく，オペレータ端末装置２の表示装置を見ることによって操作を学習する。第２モードは，オペレータ端末装置２がオペレータをガイドしながら，オペレータに操作をさせるものである。この第２モードでは，オペレータが次にクリックすべきボタンや入力すべきデータをオペレータ端末装置２がガイドとして表示し，オペレータはそのガイドに従ってボタンをクリックしたり，データを入力したりする。第３モードは，ガイドなしにオペレータに操作させるものである。この第３モードでは，第２モードのガイドが表示されず，オペレータは，指定されたカリキュラムに対応する操作を実務とほぼ同様に行う。
【００３７】
図２は，オペレータ端末装置２および監督者端末装置３の詳細な機能の構成を示す機能ブロック図である。この機能ブロック図は，学習／教育支援に関する処理を実行する部分のみを示し，オペレータが顧客と電話により会話するための通信処理等を実行する部分を省略している。
【００３８】
オペレータ端末装置２は，操作検査部２１，記憶部２２，イベント検出部２３，入力部２４，電話着信部２６，および送受信部２７を有する。監督者端末装置３は，端末遠隔監視部３１，端末遠隔操作部３２，学習状況監視部３３，学習指示部３４，および送受信部３５を有する。
【００３９】
送受信部２７および３５は，ＬＡＮ４との通信処理（通信プロトコルの処理）等を実行し，ＬＡＮ４を介してデータを送受信する。
【００４０】
記憶部２２は，たとえばコンピュータ２ａに設けられたハードディスクにより構成され，カリキュラムデータ２２１，操作データ２２２，後述するメイン画面等の画面データ（図２には図示略）等を記憶する。カリキュラムデータ２２１は，複数種類の端末操作カリキュラムにそれぞれ対応したプログラム（スクリプトプログラム）データである。コンピュータ２ａは，このスクリプトプログラムを実行することにより，学習／教育支援を行う。操作データ２２２は，スクリプトプログラムに含まれる実行命令（ＥＸＥＣＵＴＥ）によって実行されるデータであり，オペレータにより実行されるべき操作手順列を含んでいる。操作データ２２２は，オペレータの操作の正否を判定するためにも使用される。
【００４１】
図３は，導入教育モードおよび単独学習モードにおいて使用されるカリキュラムデータの一例を示している。図５は，実務モードにおいて使用されるカリキュラムデータの一例を示している。
【００４２】
導入教育モードおよび単独学習モードにおいて使用されるカリキュラムデータは，「お客様検索」，「お客様の新規登録」等のカリキュラム項目に分けて設けられている。各カリキュラム項目は，一連の操作により完結するまとまりのある機能に対応する。このように，カリキュラムデータがカリキュラム項目ごとに分けて設けられているので，オペレータはカリキュラムごとに学習することができ，また，特に誤りやすい操作を特定し易く，その操作を重点的に反復学習することもできる。
【００４３】
実務モードでは，カリキュラム項目に対応するものがオペレータＮｏ．となっている。これは，オペレータごとに誤りやすい操作があり，オペレータが自己の誤りやすい操作を特に重点的に学習できるようにするためである。
【００４４】
スクリプトプログラムには，各カリキュラム項目または各オペレータに対応したプログラムが記述されている。「ＰＲＯＭＰＴ」，「ＥＸＥＣＵＴＥ」等は命令であり，これら命令に続く文字列は命令の引数である。複数の引数を有する命令もある。
【００４５】
「ＰＲＯＭＰＴ」は，引数の内容をコンピュータ２ａまたは３ａの表示装置の所定の画面（ウィンドウ）に表示する命令である。たとえば，図３のカリキュラム項目「お客様検索」の第１行にある「ＰＲＯＭＰＴ」命令が実行されると，それに続く引数「お客様一覧から目的のお客様を選択します。…」の文字列が表示装置の所定の画面に表示される。
【００４６】
「ＥＸＥＣＵＴＥ」は，引数に示された操作データを実行する。操作データの一例は，後述する図４および図６に示されている。また，操作データには，たとえば顧客からの着信を仮想的に実行するために，着信信号を擬似的に発生させ，オペレータ端末装置２を，着信信号を受信した状態にする処理も含まれている（図４および図６には図示略）。操作検査部２１は，このような擬似的な着信信号を含む擬似イベントの発生操作を実行することにより，擬似イベントをイベント検出部２３に出力する。
【００４７】
なお，図示は省略するが，監督者端末装置３にも，カリキュラムデータ，後述するメイン画面等の画面データ等が記憶されている。
【００４８】
図４は，導入教育モードおよび単独学習モードの第１モードにおいて使用される操作データの一例を示している。図６は，実務モードにおいて使用される操作データの一例を示している。
【００４９】
図４の操作データ名または図６のオペレータＮｏ．は，ＥＸＥＣＵＴＥ命令の引数に対応しており，たとえば「ＥＸＥＣＵＴＥ　お客様検索（１）」は，操作データ名「お客様検索（１）」の操作データを実行する。操作データの内容は，ＥＸＥＣＵＴＥ命令により逐次実行される１または２以上の命令要素からなる。命令要素には，「ＣＬＩＣＫ」，「ＩＮＰＵＴ」等がある。
【００５０】
「ＣＬＩＣＫ」は，引数が１つの場合には第１引数で指定されたボタンをクリックする操作を示し，引数が２つの場合には第１引数で示されたテーブルにおける第２引数の要素をクリックする操作を示している。操作検査部２１は，「ＣＬＩＣＫ」を実行することにより，第１引数で指定されたボタンを反転表示する等の処理を行い，オペレータに該ボタンがクリックされたことを示す。「ＩＮＰＵＴ」は，第１引数で指定されたエリアに第２引数で指定された内容を入力する操作を示している。
【００５１】
たとえば，操作データ「お客様検索（１）」を実行すると，操作検査部２１は，まず表示装置に表示されたメイン画面（後述する図１６参照））の「お客様検索」ボタンを反転表示し，続いて所定の時間（たとえば１秒〜数秒）経過後「お客様一覧」のメニューの３番目の要素を反転表示し，最後に「確定」ボタンを反転表示し，これら３つのクリック操作が連続して行われたことをオペレータに示す。
【００５２】
また，図６の操作データは，実務モードにおいて，オペレータが，「：」で始まるラベル名に示す状態にある場合に，そのオペレータが誤りやすい操作を示している。たとえば，オペレータＮｏ．００１のオペレータは，ＬＡＢＥＬ＿ＭＡＩＮに示す状態にある場合に，「ＳＥＬＥＣＴ」と「ＥＮＤ」との間に記述された２つの「ＣＬＩＣＫ」操作で誤った操作をしやすい。
【００５３】
操作検査部２１は，この２つの操作が行われたかどうかをイベント検出部２３から与えられるオペレータの操作内容に基づいて監視し，「お客様情報」がクリックされると，「ＬＡＢＥＬ＿ＳＥＡＲＣＨ」で示される行にジャンプし，次に「お客様検索」がクリックされると，操作誤りとみなし，「ＲＥＰＯＲＴ」の引数で示されたメッセージを監督者端末装置３に送信する。一方，「お客様検索」以外がクリックされた場合に，操作検査部２１は，操作誤りではないと見なして「ＧＯＴＯ　ＬＡＢＥＬ＿ＭＡＩＮ」で元に戻る。「受付履歴」がクリックされた場合も，「ＬＡＢＥＬ＿ＬＯＧ」にジャンプし，そこに示された操作データに示す処理が実行される。
【００５４】
図示は省略するが，操作データの操作には，単独学習モードおよび導入教育モードの第３モードで使用される操作時間条件が設定されているものがある。この操作時間条件は，オペレータの操作に要求される時間条件であり，所定の時間内の操作が要求されることを示す時間内条件と，所定の時間の経過後に操作が要求されることを示す時間外条件とがある。たとえば，ＣＬＩＣＫに操作時間条件が設定されている。
【００５５】
なお，カリキュラムデータ２２１および操作データ２２２は，データベースサーバ５に記憶され，学習／教育支援時に，データベースサーバ５から記憶部２２にダウンロードされてもよい。
【００５６】
学習指示部３４は，導入教育モードおよび実務モードにおいて，監督者が指定した学習指示を送受信部３５およびＬＡＮ４を介してオペレータ端末２に送信する。送信された学習指示は，送受信部２７を介して操作検査部２１に与えられる。単独学習指示部２４４は，単独学習モードにおいて，オペレータが選択した学習指示を操作検査部２１に与える。学習指示には，モードを示すモード情報と，各モードにおけるカリキュラム項目とが含まれている。
【００５７】
操作検査部２１は，監督者端末装置３または単独学習指示部２６から与えられた学習指示に含まれるモード情報に対応するモードおよびカリキュラム項目に基づいて，対応するカリキュラムデータ（スクリプトプログラム）を実行する。また，操作検査部２１は，導入教育モードおよび単独学習モードの第３モードでは，オペレータの操作と操作データとを比較して，オペレータの操作の正否を検査し，検査結果（正否）に基づいて採点を行う。検査結果ならびに採点結果は，導入教育モードの第３モードでは，学習状況監視部３３に送信されるとともに，オペレータ端末装置２の表示装置に表示され，単独学習モードでは，オペレータ端末装置２の表示装置に表示される。
【００５８】
学習状況監視部３３に送信される検査結果には，オペレータが行った操作内容，および，誤った操作がオペレータにより行われた場合の操作誤りを示す情報に加えて，正しい操作内容が含まれる。
【００５９】
入力部２４は，コンピュータ２ａのキーボード，マウス等の入力装置（図２には図示略）に入力されたデータを入力イベントとして，イベント検出部２３に与える。また，入力部２４は，コンピュータ２ａの表示装置（図２には図示略）に接続され，表示装置に表示データが表示されると，表示データ（または表示データを識別する識別情報）を入力イベントとして，イベント検出部２３に与える。
【００６０】
入力イベントには，どのような入力かを表す識別情報が含まれている。たとえば，マウスによりある特定のボタン，アイコン等がクリックされると，クリックされたボタン，アイコン等を表す識別情報が入力イベントに含まれる。また，キーボードによりデータが入力されると，入力欄および入力されてデータが入力イベントに含まれる。電話着信部２５は，インタフェース装置２ｃに接続され，顧客からの電話が着信した場合に，着信を表す入力イベントをイベント検出部２３に与える。
【００６１】
イベント検出部２３は，入力部２４および電話着信部２５からの入力イベント，操作検査部２１からの擬似イベント，ならびに端末遠隔操作部３２から与えられる遠隔操作イベントを検出する。そして，イベント検出部２３は，検出したこれらのイベントを端末遠隔監視部３１に与える。また，イベント検出部２３は，入力部２６からの入力イベントを操作検査部２１に与える。
【００６２】
端末遠隔監視部３１は，イベント検出部２３から送信されたイベントに基づいて，オペレータ端末装置２の状況を監視する。この監視には，オペレータ端末装置２のオペレータの操作内容およびオペレータ端末装置２の表示装置の画面を，監督者端末装置３の表示装置（図２には図示略）に表示する処理等が含まれる。
【００６３】
端末遠隔操作部３２は，監督者から入力された遠隔操作をＬＡＮ４を介してオペレータ端末装置２に送信する。学習状況監視部３３は，操作検査部２１からの比較結果および採点結果を監督者端末装置３の表示装置に表示する。
【００６４】
図７は，オペレータ端末装置２の全体処理の流れを示すフローチャートである。オペレータ端末装置２に電源が投入され，オペレータ端末装置２が起動すると，オペレータ端末装置２は，図１５に示す処理メニュー画面（ウィンドウ）Ｇ１をその表示装置に表示する（Ｓ１）。
【００６５】
オペレータは，この処理メニュー画面Ｇ１にオペレータＮｏ．，オペレータ名，およびパスワードを入力するとともに，実務モード，導入教育モード，または単独学習モードのいずれかを選択して，ＯＫボタンをクリックする（Ｓ２）。オペレータＮｏ．は，プルダウンメニューから選択することもできる。なお，取消ボタンがクリックされると，オペレータ端末装置１１は，この処理メニュー画面をクローズし，通常のＯＳ（オペレーティングシステム）の処理等を実行する。
【００６６】
ＯＫボタンがクリックされると，オペレータ端末装置２は，入力されたオペレータＮｏ．，オペレータ名，およびパスワードをデータベースサーバ５に送信する。データベースサーバ５は，送信されたこれらの情報と，あらかじめ記憶されたオペレータ情報とを比較して，一致するオペレータ情報が存在するかどうかを判断する。
【００６７】
データベースサーバ５は，送信された情報と一致するオペレータ情報が存在する場合には，オペレータの認証を行い，認証が行われたことをオペレータ端末装置２に送信する。認証が行われると，オペレータ端末装置２は，図１６に示すメイン画面Ｇ１０を表示装置に表示する。このメイン画面Ｇ１０は，顧客と電話応対を行う実務において使用されるメイン画面と同じものである。
【００６８】
一方，一致するオペレータ情報が存在しない場合には，データベースサーバ５は，オペレータの認証を行わず，認証が行われなかったことをオペレータ端末装置２に送信する。オペレータ端末装置２は，処理メニュー画面を表示し，オペレータＮｏ．等の入力をオペレータに再度促す。
【００６９】
メイン画面Ｇ１０の上部には，電話操作部Ｐ１が設けられ，着信電話に応答する応答ボタン，電話を切断する切断ボタン等が設けられ，マウスのクリックにより操作することができる。メイン画面Ｇ１０の左側にはお客様情報表示部Ｐ２が，右側には受付履歴表示部Ｐ３が，それぞれ設けられている。お客様情報表示部Ｐ２には，マウスによりクリック操作されるお客様検索ボタン，新規入力ボタン，変更ボタン等が設けられている。これらのボタンの操作が，前述した操作データの操作「ＣＬＩＣＫ」に対応する。
【００７０】
オペレータが認証された場合に，オペレータ端末装置２は，実務モード，導入教育モード，または単独学習モードのうち，選択されたモードに対応する処理を実行する（Ｓ３〜Ｓ５）。
【００７１】
実務モードまたは導入教育モードが選択された場合には，オペレータ端末装置２は，ＬＡＮ４を介して監督者端末３およびデータベースサーバ５に接続される。これにより，監督者端末３は，オペレータ端末装置２をモニタリングすることができる。一方，単独学習モードが選択された場合には，オペレータ端末装置２は，スタンドアロン状態となり，ＬＡＮ４から切り離される。したがって，単独学習時に，オペレータ端末装置２は監督者端末装置３によりモニタリングされないようになっている。
【００７２】
なお，導入教育モードまたは単独学習モードが選択されると，第１モードから第３モードのすべてが自動的に選択され，実行されてもよいし，第１モードから第３モードを選択する選択画面（図示略）が表示され，この選択画面によって，監督者またはオペレータがいずれか１つ以上のモードを選択し，実行するようにすることもできる。
【００７３】
図８は，監督者端末装置３の全体処理の流れを示すフローチャートである。監督者端末装置３に電源が投入され，監督者端末装置３が起動すると，監督者端末装置３は，図２０に示すメイン画面（ウィンドウ）Ｇ２０をその表示装置に表示するとともに，ＬＡＮ４を介して，実務モードまたは導入教育モードにあるオペレータ端末装置２のモニタリングを開始する（Ｓ６）。
【００７４】
メイン画面Ｇ２０は，オペレータ端末装置２のメイン画面の電話操作部Ｐ１と同じ構成の電話操作部Ｐ４に加えて，全員表示部Ｐ５およびオペレータ表示部Ｐ６を有する。
【００７５】
全員表示部Ｐ５は，モニタリングされているすべてのオペレータ端末装置２の状況を表示する表示部Ｐ５ａに加えて，操作メニューとして，クリック操作される学習指示ボタン，遠隔操作ボタン，およびピックアップボタンを有する。
【００７６】
オペレータ表示部Ｐ６は，モニタリングされているすべてのオペレータ端末装置２のうち，特定の１つのオペレータ端末装置の状況を表示する表示部Ｐ６ａに加えて，操作メニューとして，クリック操作される学習指示ボタンおよび遠隔操作ボタンを有する。また，オペレータ表示部Ｐ６には，オペレータＮｏ．表示欄および氏名表示欄が設けられ，オペレータ表示部Ｐ６によりモニタリングされているオペレータのオペレータ番号および氏名が表示される。また，この両欄には，プルダウンメニューが設けられ，監督者は，このプルダウンメニューにより，オペレータを選択することができる。選択したオペレータの使用しているオペレータ端末装置２の状況を表示部Ｐ６ａに表示させることもできる。
【００７７】
表示部Ｐ５ａおよびＰ６ａは，端末遠隔監視部３１および学習状況監視部３３（図２参照）により制御され，端末遠隔監視部３１が受信したイベント，学習状況監視部３３が受信した採点結果等を表示する。
【００７８】
監督者は，全員表示部Ｐ５の学習指示ボタンをクリック（メニュー選択）することにより（Ｓ７），導入教育モードまたは実務モードにあるオペレータ端末装置２のすべてに学習指示を送信することができる（Ｓ９）。また，監督者は，全員画面Ｇ２１の遠隔操作ボタンをクリック（メニュー選択）することにより（Ｓ７），導入教育モードにあるオペレータ端末装置２のすべてに対して遠隔操作を行うことができる。
【００７９】
ピックアップボタンは，全員表示部Ｐ５の表示部Ｐ５ａに表示されたオペレータ端末装置（オペレータ）の１つをピックアップ（選択）するためのボタンである。ピックアップされたオペレータ端末装置２の状況は，オペレータ表示部Ｐ６に表示される。なお，全員表示部Ｐ５に表示されている複数のオペレータ端末装置の１つを選択するには，前述したように，オペレータ表示部Ｐ６のオペレータＮｏ．欄等にオペレータ番号を入力またはプルダウンメニューにより選択することによっても可能である。
【００８０】
一方，監督者は，オペレータ表示部Ｐ６の学習指示ボタンをクリック（メニュー選択）することにより，１人のオペレータに対してのみ学習指示を与えることができ，また，オペレータ表示部Ｐ６の遠隔操作ボタンをクリックすることにより，１人のオペレータに対してのみ遠隔操作を行うことができる。
【００８１】
以下，導入教育モード，実務モード，および単独学習モードの順で，各モードにおける学習／教育支援処理の詳細を説明する。
【００８２】
＜導入教育モードにおける処理＞
図９および図１０は，導入教育モードにおけるオペレータ端末装置２の学習／教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【００８３】
オペレータが前述した処理メニュー画面Ｇ１で導入教育を選択することにより，オペレータ端末装置２は，導入教育モードの処理を開始し，開始後，監督者端末装置３からのメッセージの受信待ち状態となる（Ｓ１１）。
【００８４】
監督者が監督者端末装置３のメイン画面Ｇ２０の全員表示部Ｐ５の学習指示ボタンまたはオペレータ表示部Ｐ６の学習指示ボタンをクリックすると，監督者端末装置３は，図２１に示すカリキュラム選択画面Ｇ２１を表示する。
【００８５】
カリキュラム選択画面Ｇ２１は，カリキュラム選択欄およびその下部に設けられたカリキュラム概要表示欄を有する。カリキュラム選択欄には，プルダウンメニューが設けられている。このプルダウンメニューは，監督者端末装置３に記憶されたカリキュラムデータのカリキュラム項目の一覧を有する。監督者は，そのプルダウンメニューから１つのカリキュラム項目を選択することができる。図２１では，「お客様検索」が選択されている。カリキュラム項目が選択されると，選択されたカリキュラムの概要が概要表示欄に表示される。この概要には，たとえば，スクリプトプログラムのＰＲＯＭＰＴ命令の引数の内容が利用される。
【００８６】
カリキュラムの選択後，ＯＫボタンが監督者によりクリックされると，学習指示部３４は，選択されたカリキュラム項目名を含む学習指示メッセージを操作検査部２１に送信する。全員表示欄Ｐ５の学習指示ボタンによりカリキュラムが選択された場合には，導入教育モードにあるすべてのオペレータ端末装置２に学習指示メッセージが送信される。オペレータ表示部Ｐ６の学習指示ボタンによりカリキュラムが選択された場合には，該表示部Ｐ６により指定されたオペレータ端末装置２のみに学習指示メッセージが送信される。
【００８７】
なお，図示は省略するが，導入教育を終了する場合に，監督者は終了を選択することができる。終了が選択された場合に，学習指示部３４は，終了メッセージを操作検査部２１に送信する。
【００８８】
操作検査部２１は，監督者端末装置４からメッセージを受信すると（Ｓ１１でＹＥＳ），メッセージが学習指示メッセージか終了メッセージかを判断する（Ｓ１２）。メッセージが終了メッセージである場合には（Ｓ１２でＮＯ），操作検査部２１は処理を終了する。一方，メッセージが学習指示メッセージである場合には（Ｓ１２でＹＥＳ），操作検査部２１は，学習指示メッセージに含まれるカリキュラム項目名に対応するカリキュラムデータ２２１と，該カリキュラムデータ２２１に対応する操作データ２２２とを記憶部２２から読み込む（Ｓ１３，Ｓ１４）。
【００８９】
続いて，操作検査部２１は，読み込んだカリキュラムデータのスクリプトプログラムを実行する（Ｓ１５）。前述したように，第１モードから第３モードのすべてのスクリプトプログラムが実行される場合もあるし，選択されたモードのスクリプトプログラムが実行される場合もある。
【００９０】
たとえば，カリキュラム項目として「お客様検索」が選択されている場合に，第１モードでは，操作検査部２１は，図１７に示すカリキュラム選択画面Ｇ１１（図２１に示すカリキュラム選択画面Ｇ２１と同じ画面）を表示し，選択されたカリキュラム項目およびＰＲＯＭＰＴ命令の引数（図３参照）をこの画面Ｇ１１に表示する。
【００９１】
操作検査部２１は，図３の「お客様検索」の第１行および第２行のＰＲＯＭＰＴ命令の実行後，第３行のＥＸＥＣＵＴＥ命令を実行する。これにより，操作検査部２１は，カリキュラム選択画面Ｇ１１を消去した後，メイン画面Ｇ１０上で，図４の「お客様検索（１）」の３つの「ＣＬＩＣＫ」操作を実行し，第１モードの処理を実行する。すなわち，操作検査部２１は，３つの操作「ＣＬＩＣＫ」の引数にあるボタンまたはメニューの要素を順次反転表示して行き，操作すべきボタンおよびその操作順序をオペレータに視覚的に表示する。
【００９２】
第２モードが選択されている場合には，選択されたカリキュラム項目について，第１モードの処理の終了後，第２モードの処理が実行される。さらに，第３モードも選択されている場合には，選択されたカリキュラム項目について，第１モードおよび第２モードの処理の終了後，第３モードの処理が実行される。
【００９３】
第３モードの処理において，擬似イベントの発生処理が含まれている場合には（Ｓ１６でＹＥＳ），操作検査部２１は，擬似イベントを発生し，イベント検出部２３に与える（Ｓ１７）。
【００９４】
イベント検出部２３は，端末遠隔操作部３２から遠隔操作イベントを受信した場合には（Ｓ１８でＹＥＳ），その遠隔操作イベントに対応する処理を実行する。遠隔操作イベントには，遠隔操作開始メッセージ，遠隔操作開始後に送信される遠隔操作メッセージ，および遠隔操作終了メッセージがある。
【００９５】
遠隔操作開始メッセージは，監督者端末装置３のメイン画面（図２０参照）の全員表示部Ｐ５の遠隔操作ボタンまたはオペレータ表示部Ｐ６の遠隔操作ボタンがクリックされることにより，イベント検出部２３に送信される。全員表示部Ｐ５の遠隔操作ボタンのクリックにより，導入教育モードにあるオペレータ端末装置のすべてに遠隔操作イベントが送信され，オペレータ表示部Ｐ６の遠隔操作ボタンのクリックにより，オペレータ表示部Ｐ６で選択されているオペレータ端末装置にのみ遠隔操作イベントが送信される。
【００９６】
イベント検出部２３は，遠隔操作開始メッセージの受信により，オペレータ端末装置２の表示装置に，図１９に示す遠隔操作通知画面Ｇ１２を別のウィンドウとして表示する。これにより，オペレータは，遠隔操作が開始されたことを知ることができる。
【００９７】
一方，監督者端末装置３の端末遠隔操作部３２は，遠隔操作ボタンが監督者によってクリックされることにより，図２３に示すように，オペレータ端末装置２のメイン画面（図１６参照）と同じ構成のメイン画面Ｇ２２を別のウィンドウとして表示装置に表示する。監督者は，このメイン画面Ｇ２２の各種ボタンをクリックし，入力欄に必要なデータを入力する等の操作を行い，オペレータを指導することができる。この監督者の操作により，端末遠隔操作部３２は，操作内容を遠隔操作メッセージとしてイベント検出部２３に送信する。イベント検出部２３は，遠隔操作メッセージを受信すると，遠隔操作メッセージの操作内容と同じ操作を，オペレータ端末装置２において実行する。
【００９８】
たとえば，監督者端末装置３のメイン画面Ｇ２２（図２３参照）において，お客様情報表示部Ｐ２のお客様検索ボタンが監督者によりクリックされると，このボタンの識別情報およびクリックを表す操作情報が，遠隔操作メッセージとしてイベント検出部２３に送信される。そして，イベント検出部２３は，この遠隔操作メッセージに基づいて，オペレータ端末装置２のメイン画面Ｇ１０（図１９参照）において，お客様情報表示部Ｐ２のお客様検索ボタンを反転表示等して，このボタンが遠隔操作によりクリックされたことをオペレータに知らせるとともに，クリックされた場合の処理を実行する。
【００９９】
すなわち，遠隔操作では，監督者端末装置３における監督者の操作が，オペレータ端末装置２に反映され，両端末装置が同期して処理を実行することとなる。
【０１００】
なお，操作検査部２１は，遠隔操作が行われている時は，処理を中断してもよいし，遠隔操作メッセージをイベント検出部２３から受け取り，受け取った遠隔操作メッセージに基づいて，遠隔操作によるカリキュラム進行状況を監視することもできる。操作検査部２１は，進行状況を監視している場合には，遠隔操作の終了後，終了した状態から，カリキュラムを再び実行することができる。
【０１０１】
図９のフローチャートに戻って，イベント検出部２３は，入力部２４からの入力イベントを検出すると（Ｓ２０でＹＥＳ），入力イベントを端末遠隔監視部３１に送信するとともに（Ｓ２１），操作検査部２１に与える。
【０１０２】
図１０に移って，操作検査部２１は，イベント検出部２３から与えられた入力イベントがオペレータの端末操作入力であるかどうかを判断する（Ｓ２２）。入力イベントがオペレータの端末操作入力である場合に（Ｓ２２でＹＥＳ），操作検査部２１は，入力イベントが操作データ２２２の操作時間条件に合致するかどうかを判断する（Ｓ２３）。たとえば，「お客様検索（１）」においては，イベント検出部２３から与えられる最初のオペレータ操作内容（入力イベント）の操作時間と，操作データの第１行にある「ＣＬＩＣＫ　お客様検索」に設定された操作時間条件とが比較され，合致するかどうかが判断される。
【０１０３】
入力イベントが操作時間条件に合致する場合に，操作検査部２１は，合致した旨を採点情報として保存し，ステップＳ２５に進む。一方，合致しない場合，たとえば時間内条件が設定されている場合において，設定時間の経過後にオペレータが操作したときや，時間外条件が設定されている場合において，設定時間内にオペレータが操作したとき，操作検査部２１は，合致しない旨を採点情報として自己に保存するとともに，時間条件不一致を表すメッセージを学習状況監督部３３に送信する（Ｓ２４）。なお，操作検査部２１は，合致する場合にも，合致した旨を学習状況監視部３３に送信してもよい。
【０１０４】
続いて，操作検査部２１は，入力イベントと操作データ２２２とを比較し，オペレータの操作が操作データ２２２と合致するかどうかを判断する（Ｓ１３）。たとえば，「お客様検索（１）」においては，イベント検出部２３から与えられる最初のオペレータ操作内容（入力イベント）と，操作データの第１行にある「ＣＬＩＣＫ　お客様検索」とが比較され，その一致／不一致が判断される。
【０１０５】
一致する場合に（Ｓ２５でＹＥＳ），操作検査部２１は，一致した旨を採点情報として保存し，ステップＳ２８に処理を進める。一方，一致しない場合に（Ｓ２５でＮＯ），操作検査部２１は，図１８に示すように，ヒント画面Ｇ１３を表示装置に表示するとともに，操作されるべき正しいボタンを反転表示等によって表示装置に表示する。図１８では，お客様情報表示部Ｐ２のお客様検索ボタンが操作（クリック）されるべき正しいボタンとして反転表示されている。
【０１０６】
また，一致しない場合に，操作検査部２１は，誤操作内容を採点情報として自己に保存するとともに，学習状況監視部３３に送信する（Ｓ２７）。なお，一致した場合も，一致した旨が学習状況監督部３３に送信されてもよい。
【０１０７】
続いて，操作検査部２１は，保存された採点情報に基づいてオペレータの操作内容を採点する（Ｓ２８）。この採点は，たとえば，あらかじめ定められた点数表に基づいて数値として算出されてもよいし，習熟度ランク表に基づいてランクとして求められてもよい。点数表は，たとえば，各操作とその操作に対応する配点とからなる。そして，採点は，オペレータの操作が正しく，かつ，操作時間条件に合致している場合にその配点が与えられる方法で行われる。なお，点数表や習熟度ランク表は，図示は省略するが，記憶部２２にあらかじめ記憶されている。
【０１０８】
端末遠隔監視部３１および学習状況監視部３３は，オペレータ端末装置２から送信された入力イベント，時間条件不一致メッセージ，誤操作内容に基づいて，図２２に示すように，メイン画面Ｇ２０の全員表示部Ｐ５およびオペレータ表示部Ｐ６に各オペレータ端末装置２のオペレータの状況を表示する。
【０１０９】
全員表示部Ｐ５には，導入教育モードにある全オペレータの状況が表示されるので，状況の概要のみが表示される。たとえば，図２２に示すように，「１０２」および「１０１」のようにオペレータＮｏ．と，「お客様検索（１）」のように各オペレータのオペレータ端末装置が実行しているＥＸＥＣＵＴＥ命令の引数名と，「タイムアウト」や「操作誤り」のようにオペレータの操作内容が表示される。「タイムアウト」は，時間内条件が設定された操作を，オペレータが，設定された時間内に操作しなかったことを示している。「操作誤り」は操作内容が誤っていた（たとえば間違ったボタンをクリックした等）を示す。
【０１１０】
このように，全員表示部Ｐ５には，全オペレータの状況が表示されるとともに，操作検査部２１により操作の正否および操作時間条件が検査された後の評価結果が表示される。これにより，監督者は，各オペレータの学習の進行状況を容易に把握することができる。また，監督者は，各オペレータの誤りやすい操作や時間のかかる操作等を容易に特定することができるので，各オペレータの今後の重点教育項目を容易に決定することができる。その結果，学習／教育を効率的に行うことができる。
【０１１１】
また，学習状況監視部３３は，カリキュラムの終了後，各オペレータ端末装置の操作検査部２１から送信された採点結果を，全員表示部Ｐ５に表示する。これによっても，監督者は，各オペレータの学習の進行状況を容易に把握できる。
【０１１２】
全員表示部Ｐ５に示されているオペレータの１人について，詳細な操作状況を表示する場合には，前述したように，メイン画面Ｇ２０の右側のオペレータ表示部Ｐ６が使用される。図２２では，オペレータＮｏ．１０１の詳細な状況が表示され，「操作誤り」の詳細な内容として，「［お客様検索］でなく［新規入力］をクリックしました。」が表示されている。
【０１１３】
図１０に戻って，操作検査部２１は，スクリプトプログラムの命令を逐次実行するごとに，すべての命令の実行を終了したかどうか（すなわちスクリプトプログラムの「ＥＮＤ」となったかどうか）を判断する（Ｓ２９）。スクリプトプログラムの処理が終了していない場合には，再びステップＳ１４からの処理が繰り返される。
【０１１４】
一方，スクリプトプログラムの処理が終了した場合には（Ｓ２９でＹＥＳ），操作検査部２１は，カリキュラムデータ終了通知を学習状況監視部３３に送信するとともに，採点結果に基づいて新たな学習が必要かどうかを判断する（Ｓ２１）。新たな学習が必要かどうかは，たとえば，点数の閾値とオペレータの点数とを比較することにより判断され，オペレータの点数が閾値以上の場合には新たな学習が不要とされ，閾値未満の場合には必要とされる。
【０１１５】
また，新たな学習が必要と判断された場合において，新たな学習として必要とされる学習カリキュラムも，あらかじめ定められ，記憶部２２にあらかじめ記憶されている。たとえば，オペレータが学習したカリキュラム項目と，その時のオペレータの点数とに対応して，それぞれ新たな学習カリキュラムがあらかじめ定められている。一例として，カリキュラム項目「お客様検索」において，オペレータの点数が５０点未満には，より基礎的な操作内容を学習するためのカリキュラムが対応し，５０点以上７０点未満には，同じカリキュラム項目「お客様検索」が対応している。
【０１１６】
新たな学習が必要と判断された場合には（Ｓ３０でＹＥＳ），操作検査部２１は，オペレータの点数に対応したカリキュラム項目について，ステップＳ１３からの処理を再び繰り返す。
【０１１７】
一方，操作検査部２１は，新たな学習が不要と判断された場合には（Ｓ３０でＮＯ），処理を終了する。これにより，オペレータ端末装置２は，ステップＳ１１の状態に戻る。なお，操作検査部２１から学習状況監視部３３に与えられた採点結果に基づいて，監督者が新たな学習指示をオペレータ端末装置２に送信することもある。この新たな学習指示によって，オペレータ端末装置２は，再びステップＳ１２からの処理を開始する。
【０１１８】
このように，本実施の形態では，導入教育において，操作検査部２１による評価結果が監督者端末装置３に送信され，表示されるので，監督者は，各オペレータの学習の進行状況を容易に把握することができ，また，各オペレータの今後の重点教育項目を容易に決定することができる。その結果，学習／教育を効率的に行うことができる。さらに，カリキュラムの終了後，各オペレータの採点結果が表示されるので，これによっても，監督者は，各オペレータの学習の進行状況を容易に把握することができる。
【０１１９】
＜実務モードにおける処理＞
図１１および図１２は，実務モードにおけるオペレータ端末装置２の学習／教育支援処理の流れを示すフローチャートである。図９および図１０の処理と同じ処理には，同じ符号を付し，その詳細な説明を省略することとする。
【０１２０】
実務モードにおいても，導入教育モードと同様に，操作検査部２１は，ステップＳ１１〜Ｓ１５の処理を実行する。したがって，学習指示部３４から学習指示メッセージが受信されると，学習指示メッセージに含まれるカリキュラム項目（オペレータＮｏ．）が実行される。
【０１２１】
ただし，操作検査部２１が記憶部２２から読み込むカリキュラムデータおよび操作データは，実務モードにおいて使用される図５および図６に示すデータである。また，実務モードでは，導入教育モードと異なり，第１モードから第３モードの種別がなく，顧客との実際の電話応対処理（実務処理）と並行して，カリキュラムデータが実行されることとなる。
【０１２２】
実務モードでは，実務処理において学習／教育支援が行われることから，カリキュラムデータに擬似イベントを発生させる処理は含まれない。したがって，実務モードの処理には，導入教育モードにおける図９のステップＳ１６およびＳ１７の処理が含まれない。すなわち，イベント検出部２３は，カリキュラムデータ実行中に，遠隔操作イベントまたは入力イベントを検出し（Ｓ１８，Ｓ２０），検出した場合には，これらのイベントの処理を実行する（Ｓ１９，Ｓ２１）。
【０１２３】
図１２に移って，入力イベントがオペレータによる端末操作入力である場合には（Ｓ２２でＹＥＳ），操作検査部２１は，端末操作入力が操作時間条件に合致するかどうかを判断する（Ｓ２３）。そして，操作検査部２１は，操作時間条件に合致しない場合には，時間条件不一致メッセージを学習状況監視部３３に送信する（Ｓ２４）。
【０１２４】
また，操作検査部２１は，入力イベントが操作データ（操作パターン）に合致するかどうかを判断する（Ｓ２５）。ただし，実務モードの操作データは，オペレータが誤りやすい操作を記述しているので（図６参照），操作データに合致した場合には，オペレータの操作が誤りと判断される。したがって，操作検査部２１は，操作パターンに合致した場合に（Ｓ２５でＹＥＳ），誤操作内容をオペレータ端末装置２の表示装置に表示するとともに（Ｓ２７），学習状況監視部３３に送信する（Ｓ２８）。
【０１２５】
その後，操作検査部２１は，オペレータの操作を採点した後（Ｓ２８），ステップＳ２９およびＳ３０の処理を実行する。採点結果は，学習状況監視部３３に送信され。
【０１２６】
なお，ステップＳ２３およびＳ２４の操作時間条件の処理は，省略されてもよいし，また，操作パターンに合致する操作（すなわち誤った操作）についてのみステップＳ２３およびＳ２４の処理が実行されてもよい。
【０１２７】
このように実務モードでは，オペレータが顧客に応対している実務において，オペレータの学習／教育支援が可能となるので，特に導入教育後の初期のオペレータの運用支援が可能となる。
【０１２８】
＜単独学習モードにおける処理＞
図１３および図１４は，単独学習モードにおけるオペレータ端末装置２の学習／教育支援処理の流れを示すフローチャートである。図９および図１０の処理と同じ処理には，同じ符号を付し，その詳細な説明を省略することとする。
【０１２９】
単独学習モードは，オペレータ端末装置２がスタンドアロン状態で学習／教育支援処理を行う。したがって，学習指示または終了指示は，監督者端末装置３からではなく，オペレータ端末装置２を操作するオペレータにより，単独学習指示部２６を介して入力される（Ｓ４１）。そして，学習指示が入力されると（Ｓ１２でＹＥＳ），ステップＳ１３〜Ｓ１５が実行される。ステップＳ１５においては，第１モードから第３モードのすべて実行されてもよいし，選択されたもののみが実行されてもよい。
【０１３０】
第３モードの実行時に，操作検査部２１は，擬似イベントの発生処理により，擬似イベントをイベント検出部２３に出力する（Ｓ１６，Ｓ１７）。一方，第３モードでは，監督者端末装置３から遠隔操作が行われないので，遠隔操作イベント検出処理（図９のステップＳ１８およびＳ１９）は省略される。
【０１３１】
オペレータからの入力イベントがイベント検出部２３を介して操作検査部２１に与えられると（Ｓ２０でＹＥＳ），操作検査部２１は，入力イベントが端末操作入力かどうかを判断する。入力イベントが端末操作入力である場合には（Ｓ２２でＹＥＳ），操作検査部２１は，操作時間条件に合致しているかどうかを判断し，判断結果を採点情報として保存する。
【０１３２】
続いて，操作検査部２１は，ステップＳ２５〜Ｓ２６の処理を実行する。ただし，単独学習モードでは，誤操作内容は，監督者端末装置３に送信されない。続いて，操作検査部２１は，ステップＳ２８，Ｓ２９，およびＳ３０の処理を実行する。
【０１３３】
このように単独学習モードにおいて，操作検査部２１が操作を検査し，検査結果がオペレータ端末装置２の表示装置に表示される。これにより，オペレータは，自己の学習の進行状況を容易に把握することができる。また，誤った操作が特に表示されることにより，オペレータは今後の学習ポイントを容易に特定することができる。その結果，学習効率を向上させることができる。
【０１３４】
（付記１）　顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置であって，
前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と，
前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と，
前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と，
前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し，前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と，
前記操作検査部の検査結果を，該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部と，
を有する端末操作教育装置。
【０１３５】
（付記２）　付記１において，
前記送信部は，前記操作データが正しい操作手順を表している場合には，該操作データと一致しない操作のみを検査結果として前記監督者端末装置に送信し，前記操作データが誤った操作手順を表している場合には，該操作データと一致する操作のみを検査結果として前記監督者端末装置に送信する，
端末操作教育装置。
【０１３６】
（付記３）　付記１または２において，
前記送信部は，前記入力部に入力された操作および該入力された操作と比較された前記操作データの操作を前記検査結果とともに前記監督者端末装置に送信する，
端末操作教育装置。
【０１３７】
（付記４）　付記１から３のいずれか１つにおいて，
前記操作データは，該操作データの操作手順の少なくとも１つに対応した操作時間条件をさらに有し，
前記操作検査部は，前記操作時間条件を有する操作については，前記学習者の操作に要した時間が前記操作時間条件に合致するかどうかを検査し，
前記送信部は，前記操作に要した時間の前記操作時間条件との合致または不一致を検査結果とともに前記監督者端末装置に送信する，
端末操作教育装置。
【０１３８】
（付記５）　付記４において，
前記送信部は，前記操作に要した時間が前記操作時間条件と合致しない場合にのみ，合致しない旨を前記検査結果とともに前記監督者端末装置に送信する，
端末操作教育装置。
【０１３９】
（付記６）　付記１から５のいずれか１つにおいて，
前記操作検査部は，前記検査結果に基づいて前記学習者の操作を採点し，
前記送信部は，前記操作検査部の前記採点結果を前記監督者端末装置に送信する，
端末操作教育装置。
【０１４０】
（付記７）　付記１から６のいずれか１つにおいて，
前記監督者端末装置から前記入力部の遠隔操作入力を受信する受信部をさらに備え，
前記入力部は，前記受信部が前記遠隔操作入力を受信した場合には，該遠隔操作入力を入力し，
前記表示部は，前記遠隔操作入力が行われたことを前記操作画面上に視覚的に表示する，
端末操作教育装置。
【０１４１】
（付記８）　付記１から７のいずれか１つにおいて，
該端末操作教育装置は，オペレータが使用するオペレータ端末装置に組み込まれている，
端末操作教育装置。
【０１４２】
（付記９）　付記８において，
前記表示部，前記入力部，前記操作検査部，および前記送信部は，前記オペレータ端末装置による顧客との応対処理と並行して，前記各処理を実行する，
端末操作教育装置。
【０１４３】
（付記１０）　付記１から９のいずれか１つにおいて，
前記表示部は，前記操作検査部の検査結果を表示する，端末操作教育装置。
【０１４４】
（付記１１）　顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置によって実行される端末操作教育方法であって，
前記オペレータ端末装置の操作画面を前記オペレータ学習装置の表示装置に表示し，
前記操作画面に対応した学習者の操作入力を受け付け，
前記端末操作教育装置の記憶装置に記憶された，前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データと，前記受け付けた操作入力とを比較して，前記操作入力の正否を検査し，
前記端末操作教育装置に接続された監督者の装置に前記検査結果を送信する，
端末操作教育方法。
【０１４５】
（付記１２）　顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために使用されるコンピュータに，
前記オペレータ端末装置の操作画面を該コンピュータの表示装置に表示させる手順と，
前記操作画面に対応した学習者の操作入力を受け付ける手順と，
該コンピュータの記憶装置に記憶された，前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データと，前記受け付けた操作入力とを比較して，前記操作入力の正否を検査する手順と，
該コンピュータに接続された監督者の装置に前記検査結果を送信する手順と，
を実行させるためのプログラム。
【０１４６】
（付記１３）　顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために学習者が使用する端末操作教育装置に通信回線を介して接続され，前記端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置であって，
前記端末操作教育装置における学習者の操作入力と，前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果を，前記通信回線を介して前記端末操作教育装置から受信する受信部と，
前記受信部により受信された前記検査結果を表示する表示部と，
を有する監督者端末装置。
【０１４７】
（付記１４）　付記１３において，
前記オペレータ端末装置の操作画面を表示するオペレータ画面表示部と，
前記オペレータ画面表示部により表示された前記操作画面に対応した操作を入力する入力部と，
前記入力部により入力された操作入力を前記端末操作教育装置に送信する送信部と，
をさらに備えている監督者端末装置。
【０１４８】
（付記１５）　顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために学習者が使用する端末操作教育装置に通信回線を介して接続され，前記端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置によって実行される監視方法であって，
前記端末操作教育装置における学習者の操作入力と，前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果を，前記通信回線を介して前記端末操作教育装置から受信し，
前記受信された前記検査結果を該監督者端末装置の表示装置に表示する，
監視方法。
【０１４９】
（付記１６）　顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置と，該端末操作教育装置を監視する監督者端末装置とを有する端末操作教育システムであって，
前記端末操作教育装置は，
前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と，
前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と，
前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と，
前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し，前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と，
前記操作検査部の検査結果を，該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部と，
を有し，
前記監督者端末装置は，
前記送信部により送信された検査結果を前記通信回線を介して受信する受信部と，
前記受信部により受信された検査結果を表示する表示部と，
を有する端末操作教育システム。
【０１５０】
【発明の効果】
本発明によると，監督者は，学習者の操作入力の正否を自ら判断することなく，知ることができるので，学習者の学習の進行状況や誤りやすい箇所等を容易に把握することができる。その結果，監督者の教育の効率を向上させることができ，教育に効果的に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態によるコールセンターシステムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】オペレータ端末装置および監督者端末装置の詳細な機能の構成を示す機能ブロック図である。
【図３】カリキュラムデータの一例を示す。
【図４】操作データの一例を示す。
【図５】カリキュラムデータの一例を示す。
【図６】操作データの一例を示す。
【図７】オペレータ端末装置の全体処理の流れを示すフローチャートである。
【図８】監督者端末装置の全体処理の流れを示すフローチャートである。
【図９】導入教育モードにおけるオペレータ端末装置の学習／教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図１０】導入教育モードにおけるオペレータ端末装置の学習／教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図１１】実務モードにおけるオペレータ端末装置の学習／教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図１２】実務モードにおけるオペレータ端末装置の学習／教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図１３】単独学習モードにおけるオペレータ端末装置の学習／教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図１４】単独学習モードにおけるオペレータ端末装置の学習／教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図１５】オペレータ端末装置の処理メニュー画面を示す。
【図１６】オペレータ端末装置のメイン画面を示す。
【図１７】オペレータ端末装置に表示されたカリキュラム選択画面を示す。
【図１８】オペレータ端末装置に表示されたヒント画面を示す。
【図１９】遠隔操作時のオペレータ端末装置の画面を示す。
【図２０】監督者端末装置のメイン画面を示す。
【図２１】監督者端末装置に表示されたカリキュラム選択画面を示す。
【図２２】監督者端末装置に表示されたオペレータの操作状況を示す。
【図２３】監督者端末装置に表示されたオペレータ端末装置のメイン画面を示す。
【図２４】従来のコールセンターシステムの全体構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
１　コールセンターシステム
２１〜２ｎオペレータ端末装置
３　監督者端末装置
２１　操作検査部
２２　記憶部
２２１　カリキュラムデータ
２２２　操作データ
２３　イベント検出部
２４　入力部
２６　単独学習指示部
３１　端末遠隔監視部
３２　端末遠隔操作部
３３　学習状況監視部
３４　学習指示部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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