(57)【要約】【課題】ＤＰ回線加入者の場合にＤＰ／ＰＢ変換機を使用するために生じる、高価なＤＰ／ＰＢ変換機の設置によるコストを削減する音声自動応答装置切替システムを提供する。【解決手段】本発明に係る音声自動応答装置切替システムは、加入者ダイヤル信号が特定信号でない場合、加入者ダイヤル信号を特定信号に変換する信号変換機と、加入者ダイヤル信号を、信号変換機を介して、受信する第１音声自動応答装置と、加入者ダイヤル信号が特定信号である場合に、信号変換機を介することなく、加入者ダイヤル信号を受信する第２音声自動応答装置と、加入者ダイヤル信号が特定信号であるか否かを判断する判断手段と、第１音声自動応答手段により受信中の加入者ダイヤル信号が特定信号であると判断した場合、第２音声自動応答装置による受信に切り替える切替手段とを備える。【選択図】  図１
2004253913.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
加入者ダイヤル信号のうち特定信号を認識することができる音声自動応答装置を利用する音声自動応答装置切替システムであって、
前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号でない場合、前記加入者ダイヤル信号を前記特定信号に変換する信号変換機と、
前記加入者ダイヤル信号を、前記信号変換機を介して、受信する第１音声自動応答装置と、
前記加入者ダイヤル信号が特定信号である場合に、前記信号変換機を介することなく、前記加入者ダイヤル信号を受信する第２音声自動応答装置と、
前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であるか否かを判断する判断手段と、前記第１音声自動応答手段により受信中の前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であると判断した場合、前記第２音声自動応答装置による受信に切り替える切替手段とを備える音声自動応答装置切替システム。
【請求項２】
前記加入者ダイヤル信号を、公衆網を介して受信する構内交換機と、
前記構内交換機が受信した前記加入者ダイヤル信号を受信する受信手段と、
前記加入者ダイヤル信号を受信手段と信号変換機に分岐して伝達する分岐手段と、
前記加入者ダイヤル信号に応じて、前記第１音声自動応答装置が階層的にメニューを加入者に提供するメニュー提供手段と、
前記第１音声自動応答装置が２階層以上の前記メニューを加入者に提供した場合、前記第１音声自動応答装置が提供したメニューまで、前記第２自動音声応答装置のメニュー提供をスキップさせるメニュー同期手段とを備える請求項１記載の音声自動応答装置切替システム。
【請求項３】
前記特定信号を生成し、前記第２音声自動応答装置に対して送信する信号生成手段とを備え、
前記メニュー同期手段は、前記信号生成手段が送信する特定信号に従って、前記第２音声自動応答装置のメニュー提供を、前記第１音声自動応答装置の提供したメニューまでスキップさせる請求項２記載の音声自動応答装置切替システム。
【請求項４】
加入者ダイヤル信号のうち特定信号を認識することができる音声自動応答装置を利用する音声自動応答装置切替システムにおいて、コンピュータによって実行されるプログラムであって、
前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号でない場合に、前記加入者ダイヤル信号を前記特定信号に変換するステップと、
前記加入者ダイヤル信号を、前記信号変換機を介して、第１音声自動応答装置で受信するステップと、
前記加入者ダイヤル信号が特定信号である場合に、前記信号変換機を介することなく、前記加入者ダイヤル信号を第２音声自動応答装置で受信するステップと、
前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であるか否かを判断するステップと、前記第１音声自動応答装置により受信中の前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であると判断した場合、前記第２音声自動応答装置による受信に切り替えるステップとを実行させる音声自動応答装置切替プログラム。
【請求項５】
加入者ダイヤル信号のうち特定信号を認識することができる音声自動応答装置を利用する音声自動応答装置切替システムにおいて実行される方法であって、
前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号でない場合に、前記加入者ダイヤル信号を前記特定信号に変換するステップと、
前記加入者ダイヤル信号を、前記信号変換機を介して、第１音声自動応答装置で受信するステップと、
前記加入者ダイヤル信号が特定信号である場合に、前記信号変換機を介することなく、前記加入者ダイヤル信号を第２音声自動応答装置で受信するステップと、
前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であるか否かを判断するステップと、前記第１音声自動応答装置により受信中の前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であると判断した場合、前記第２音声自動応答装置による受信に切り替えるステップとを実行させる音声自動応答装置切替方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンターシステムにおける音声自動応答装置の切り替えシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
音声自動応答装置（以下、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）という）は、コールセンターシステム（ＣＣＳ：  Ｃａｌｌ  Ｃｅｎｔｅｒ  Ｓｙｓｔｅｍ）と連携して、発信加入者からの用件を判断する。そして、ＩＶＲは、発信加入者に対してオペレータによる総合案内、または自動応答装置による音声案内を行うか否かをアナウンスし、プッシュボタンによる選択を要求する。
【０００３】
ここで、発信加入者がある特定番号（例えば「１」）を選択した場合、コールセンターシステムはＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）機能により総合受付オペレータに転送する。
【０００４】
一方、発信加入者が他の番号（例えば「２」）を選択した場合、用件別にガイダンスが流れて、発信加入者は、プッシュボタンによる用件選択を再び行う。
【０００５】
この用件選択は階層構造をしている。例えば用件選択が４階層であれば、発信加入者が選択を４階繰り返すことにより、ガイダンスは完了する。
【０００６】
ここで、図２２を参照して、コールセンターシステムにおける従来の音声自動応答装置（ＩＶＲ）の動作を説明する。図２２は従来の音声自動応答装置のシステム構成を示す。
【０００７】
まず、発信加入者２２１からのコールは、公衆網２２２を通じて、コールセンターシステム内の構内交換機２２３（以下、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ）という）に着信する。
【０００８】
このコールは、ＰＢＸ２２３から、ＤＰ／ＰＢ（Ｄｉａｌ  Ｐｕｌｓｅ  Ｓｉｇｎａｌ  ／  Ｐｕｓｈ  Ｂｕｔｔｏｎ  Ｓｉｇｎａｌ）変換機２２４を経由して、ＩＶＲ２２５に着信する。
【０００９】
そして、ＩＶＲ２２５によって音声での自動応答が実行される。つまり、ＩＶＲ２２５は発信加入者２２１に対して音声案内あるいはオペレータによる総合案内をガイダンスする。
【００１０】
その後、発信加入者２２１は、ガイダンスに従って数字を入力する。
【００１１】
ここで、ＰＢＸ２２３は、企業の構内で利用される電話交換機である。そして、ＰＢＸ２２３は、電話機と端末間の交換処理を実行したり、加入電話網やＩＳＤＮに接続されて、通話やデータ伝送を実現する。
【００１２】
上記ＩＶＲ２２５は、ＰＢ信号しか認識することはできない。そのため、ＤＰ／ＰＢ変換機２２４によって、ＤＰ式電話機からのＤＰ信号（Ｄｉａｌ  Ｐｕｌｓｅ  Ｓｉｇｎａｌ）をＰＢ信号（Ｐｕｓｈ  Ｂｕｔｔｏｎ  Ｓｉｇｎａｌ）に変換する必要がある。このＤＰ／ＰＢ変換機２２４は、ＤＰ式電話機からのＤＰ信号を受信した場合には、ＰＢ信号に変換する。一方で、ＤＰ／ＰＢ変換機２２４は、ＰＢ式電話機からのＰＢ信号を受信した場合には、そのままＰＢ信号を伝達する。
【００１３】
従って、本来、ＰＢ式電話機から発信された信号に対しては、ＤＰ／ＰＢ変換機２２４を経由する必要はない。しかしながら、音声自動応答装置（ＩＶＲ）２２５につながってからでないと、ＤＰ信号であるかＰＢ信号であるか信号の判断ができない。
【００１４】
そのため、全ての回線に対して、ＤＰ／ＰＢ変換機２２４が設置される。図２２中の符号４０００から４００３は、この回線番号を表わす。
【００１５】
この出願の発明に関連する先行技術文献情報としては次のものがある（非特許文献１参照）。
【００１６】
【非特許文献１】
富士通株式会社、”ＮＴＴテレメイト”、コールセンターシステム構成図、［ｏｎｌｉｎｅ］、［平成１５年１月２２日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｃｒｍ．ｆｕｊｉｔｓｕ．ｃｏｍ／ｊｐ／ｃａｓｅ／ｃａｓｅ２３．ｈｔｍｌ＞
【００１７】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、このような従来技術においては、ＰＢ信号しか認識することができないＩＶＲは、全てのＩＶＲにＤＰ／ＰＢ変換機を設置して、発信加入者からの選択信号（ＤＰ信号あるいはＰＢ信号）を認識していた。
【００１８】
本来、ＰＢ式電話機からの信号であれば、ＤＰ／ＰＢ変換機は必要なく、最初の選択信号を受信した後もＤＰ／ＰＢ変換機を接続した状態であることは、とても効率が悪い。
【００１９】
本発明は、このような従来技術の問題に鑑みてなされたものである。すなわち、本発明が解決しようとする課題は、ＤＰ回線加入者の場合にＤＰ／ＰＢ変換機を使用するために生じる、高価なＤＰ／ＰＢ変換機の設置によるコストを削減する音声自動応答装置の切り替え技術を提供することである。
【００２０】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記課題を解決するために以下の手段を採用した。
【００２１】
本発明に係る音声自動応答装置切替システムは、加入者ダイヤル信号のうち特定信号を認識することができる音声自動応答装置を利用する音声自動応答装置切替システムであって、前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号でない場合、前記加入者ダイヤル信号を前記特定信号に変換する信号変換機と、前記加入者ダイヤル信号を、前記信号変換機を介して、受信する第１音声自動応答装置と、前記加入者ダイヤル信号が特定信号である場合に、前記信号変換機を介することなく、前記加入者ダイヤル信号を受信する第２音声自動応答装置と、前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であるか否かを判断する判断手段と、前記第１音声自動応答手段により受信中の前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であると判断した場合、前記第２音声自動応答装置による受信に切り替える切替手段とを備えることを特徴とする。
【００２２】
このような構成を備えることにより、特定信号の加入者ダイヤル信号であると認識した場合、その加入者ダイヤル信号を、信号変換機を介することなく音声自動応答装置が受信することができる。
【００２３】
すなわち、特定信号でない加入者ダイヤル信号を認識するために使用する信号変換機の設置台数を減少することことができる。それによって、信号変換機の設置によるコストを削減することができる。
【００２４】
また、本発明に係る音声自動応答装置切替システムは、音声自動応答装置に対して特定信号を発生する信号発生手段を有する構内交換機と、前記構内交換機を介して前記加入者ダイヤル信号を受信する受信手段と、前記加入者ダイヤル信号を前記受信手段と前記信号変換機に分岐して伝達する分岐手段と、前記加入者ダイヤル信号に応じて、第１音声自動応答装置が階層的にメニューを加入者に提供するメニュー提供手段と、前記受信手段が受信した前記特定信号に基づいて、前記信号発生器が前記第２音声自動応答装置に前記特定信号を伝達する信号伝達手段とを備えてもよい。
【００２５】
このような構成にすることにより、前記加入者ダイヤル信号に応じて、前記第１音声自動応答装置が２階層以上の前記メニューを加入者に提供した場合、前記第１音声自動応答装置が提供したメニューまで、前記第２自動音声応答装置のメニューする提供をスキップさせることができる。
【００２６】
そのため、第１音声自動応答装置が加入者にメニューを提供している途中であっても、第２音声自動応答装置からのメニューの提供に切り替えた場合に、第１音声自動応答装置が提供したメニューの続きから、加入者に対してメニューを提供できる。
【００２７】
さらに、本発明に係る音声自動応答装置切替システムは、前記特定信号を生成し、前記第２音声自動応答装置に対して送信する信号生成手段とを備え、前記メニュー同期手段は、前記信号生成手段が送信する特定信号に従って、前記第２音声自動応答装置のメニュー提供を、前記第１音声自動応答装置の提供したメニューまでスキップさせてもよい。あるいは音声自動応答装置の状態を管理する状態管理サーバーと、前記構内交換機からのイベント情報に応じて命令を送信する命令送信手段とを備えてもよい。このイベント情報には、第２音声自動応答装置に対するメニューをスキップさせる命令であってもよい。
【００２８】
また、本発明はコンピュータに以上のいずれかの機能を実現させるプログラムであってもよい。また、そのようなプログラムを読み取り可能な記憶媒体に記憶したものであってもよい。
【００２９】
【発明の実施の形態】
以下に図面を参照にして、本発明の好適な実施の形態を説明する。
【００３０】
図１は本発明に係る音声自動応答装置のシステム構成を示す図であり、図２はソフトウェアの構成を示す図であり、図３は回線別のＰＢ信号受信メモリのデータ構造を示す図であり、図４はＰＢ信号受信メモリのデータ構造を示す図であり、図５は数字受信メモリのデータ構造を示す図であり、図６は発電番別者種別履歴のデータ構造を示す図であり、図７はトラヒックのデータ構造を示す図であり、図８から図１０はＰＢ電話機からの発信者の場合のシステム動作を示す図であり、図１１はＤＰ電話機からの発信者の場合のシステム動作を示す図であり、図１２は前回のコール履歴によるスイッチングの際のシステム動作を示す図であり、図１３は特定発電番によるスイッチングの際のシステム動作を示す図であり、図１４から図１６はシステムの処理フローを示す図であり、図１７はＩＶＲ増設時における管理データ自動生成の処理フローを示す図であり、図１８はＩＶＲ減設時における管理データ自動生成の処理フローを示す図である。
＜システム構成図＞
図１を参照して、本実施の形態に係る音声自動応答装置のシステム構成を説明する。
【００３１】
本システムは、図２２に示した従来のシステム構成と異なり、ＰＢＸ２２３と接続するＴＷＴ（Ｔｒｅｅ  ｗａｙ  Ｔｒｕｎｋ）１０１、ＰＢＲＥＣ（ＰＢ  Ｒｅｃｅｉｖｅｒ）１０２、及びＴＧＮ（Ｔｏｎｅ  Ｇｅｎｅｒａｔｏｒ  ｆｏｒ  ＰＢ）１０３とＩＶＲ状態管理サーバ１０４とを備える。このＩＶＲ状態管理サーバ１０４は、ＬＡＮなどのネットワークを通じてＩＶＲ１０５とＰＢＸ２２３とに接続される。
【００３２】
本実施の形態では、ＤＰ／ＰＢ変換機１０６は全ての回線４０００〜４００３に対して設置されていない。そのため、ＩＶＲ１０５にはＤＰ／ＰＢ用ＩＶＲとＰＢ用ＩＶＲの二種類が存在する。
【００３３】
ＤＰ／ＰＢ用ＩＶＲとは、信号がＩＶＲに送信される前にＤＰ／ＰＢ変換機を経由するように構成されたＩＶＲ（以下、ＩＶＲ１ともいう）である。また、ＰＢ用ＩＶＲとは、信号がＤＰ／ＰＢ変換機を経由することなく、直接ＩＶＲに送信されるように構成されたＩＶＲ（以下ＩＶＲ２ともいう）である。
【００３４】
このＩＶＲ状態管理サーバ１０４は、装置構成、受信信号の判別、空き状況などＩＶＲの状態を管理する。この装置構成とは、ＤＰ／ＰＢ用ＩＶＲであるかＰＢ用ＩＶＲであるかＩＶＲ１０５の種別を意味する。この受信信号の判別とは、発信加入者２２１により入力された信号がＤＰ信号であるかＰＢ信号であるかを判別することを意味する。この空き状況とは、ＩＶＲ１０５が設置される回線４０００〜４００３が使用中であるか否かを意味する。
【００３５】
また、ＴＷＴ（Ｔｒｅｅ  Ｗａｙ  Ｔｒｕｎｋ）１０１は、本来は三者通話用に信号を分岐するための装置である。また、ＰＢＲＥＣ（ＰＢ  Ｒｅｃｅｉｖｅｒ）１０２は、ＰＢ信号受信装置である。また、ＴＧＮ（Ｔｏｎｅ  Ｇｅｎｅｒａｔｏｒ  ｆｏｒ  ＰＢ）１０３は、ＰＢ式電話機と同じトーン信号を生成する装置である。
【００３６】
また、ＤＰ／ＰＢ変換機１０６は、ＤＰ信号をＰＢ信号に変換するための変換機である。
＜ソフトウェア構成図＞
次に図２を参照して、ＩＶＲ状態管理サーバ１０４の機能を説明する。図２はソフトウェアの構成を示す。
【００３７】
本システムは、ＩＶＲ状態管理サーバ１０４と、ＩＶＲ１クライアント２０１と、ＩＶＲ２クライアント２０２と、ＩＶＲ状態管理サーバと、ＰＢＸ２２３とを含む。以下、ＩＶＲ状態管理サーバ１０４の機能をソフトウェアから説明する。
【００３８】
ＩＶＲ状態管理サーバ１０４は、バージョンチェック処理、ＩＶＲ状態管理処理、ＯＳ、データベース・学習データを備える。
【００３９】
バージョンチェック処理は、例えばＩＶＲ１からＩＶＲ２に受信の切り替えを行う場合、ＩＶＲ間でガイダンスのバージョンが一致しているか否かを判断する処理である。この判断は、図５のシナリオ番号５０６に基づいて実行する。
【００４０】
ＩＶＲ状態管理処理は、以下に示す図５のＩＶＲ番号５０１欄に記録されるＩＶＲの種別、受信信号の判別や、ＩＶＲ状態５０２などを管理する。例えば、ＩＶＲ状態管理処理は、ＩＶＲ１またはＩＶＲ２のクライアント２０１、２０２のバージョン読み出し処理に対して、ガイダンスの特定のバージョンを読み出すことを指示する。また、ＩＶＲ状態管理処理は、ＰＢＸ２２３のＩＶＲイベント送受信部に対して、ＩＶＲへイベント発生の指示を送信するように指示する。
【００４１】
データベース・学習データには、図６の発電番別加入者別履歴６００ように、発電番別の加入者に対するＤＰ／ＰＢ種別に関する履歴や、ＰＢ信号であることが特定される特定発番が記憶される。
【００４２】
そして、ＯＳは上記処理を実行し管理する。
【００４３】
ここで、ＩＶＲ１クライアント２０１、ＩＶＲ２クライアント２０２、ＰＢＸ２２３について説明する。
【００４４】
ＩＶＲ１クライアント２０１およびＩＶＲ２クライアント２０２は、バージョン読み出し処理、バージョン管理部、Ｖｏｉｃｅ  Ｓｃｒｉｐｔ、ＯＳを備える。バージョン読み出し処理は、ガイダンスの特定のバージョンを読み出す処理を実行する。このガイダンスのバージョンは、通常、現行のバージョンとその一つ前のバージョンあるいは最新バージョンとを含む。Ｖｏｉｃｅ  Ｓｃｒｉｐｔは、簡易言語を用いて、音声情報処理や音声認識処理などを実行する。そして、ＯＳはこれらの処理を実行し管理する。
【００４５】
ＰＢＸ２２３は、ＩＶＲイベント送受信部、制御部、ＩＶＲ／ＰＢＲＥＣ  ＣＯＤＥ受信メモリを備える。ＩＶＲイベント送受信部は、ＩＶＲで発生するイベントの応答を受信したり、ＩＶＲに対してイベント発生の指示を送信したりする。ここで、イベントとは呼び出し、Ｓｔｏｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅなどの指示や応答などを指す。ＩＶＲ／ＰＢＲＥＣ  ＣＯＤＥ受信メモリには、発信加入者が入力した数字が記憶される。そして、上記の処理は制御部によって制御される。
＜データベース構造＞
図３乃至図７を参照して、ＰＢＸ２２３及びＩＶＲ状態管理サーバ１０４が有するデータベース構造を説明する。図３及び図４は、ＰＢＸ２２３が有するデータベース構造である。また、図５乃至図７は、ＩＶＲ状態管理サーバ１０４が有するデータベース構造である。なお、ＩＶＲ１０２にはＤＰ／ＰＢ用ＩＶＲとＰＢ用ＩＶＲと２種類あるが、以下では区別すること無くＩＶＲ１０２として、説明する。
【００４６】
図３は、回線別ＰＢ信号受信メモリ３００を示す。図３には、ＰＢＸ２２３が有する回線番号（Ｌｉｎｅ  Ｎｏ）３０１とメモリ番号（ＰＢ信号受信メモリＮｏ）３０２とが関連付けて記憶される。図３では、回線番号３０１「４０００」に対応するメモリ番号３０２は「１０１」である。
【００４７】
図４は、ＰＢ信号受信メモリ４００を示す。それぞれのメモリ番号３０２におけるＰＢＸ２２３と、ＩＶＲが認識したＰＢ受信数字４０１が順番に記憶される。
【００４８】
ここでＰＢＸ２２３が認識したＰＢ受信数字４０１とは、発信加入者電話２２１から送信した信号である。ＰＢＲＥＣ１０２は認識した受信番号をＰＢＸ２２３に送信する。しかし、ＰＢＲＥＣ１０２は、ＰＢ信号しか認識できない。そのため、ＰＢＲＥＣ１０２は、ＤＰ信号を受信した場合には、認識不能として、図４のＰＢ受信数字４０１には何も設定されない。一方、ＰＢＲＥＣ１０２は、ＰＢ信号を受信した場合には、発信加入者２２１がダイヤルしたダイヤル番号をＰＢＸ２２３に送信する。  そして、ＰＢＸが受信した番号と、ＩＶＲが受信した番号とが、ダイヤルされた順にＰＢＸ受信数字４０１に順番に記憶される。
【００４９】
図４では、メモリ番号３０２は「１０１」である。これにより、図３を参照して、このメモリには、回線番号「４０００」につながっている加入者の信号が記憶されることが分かる。
【００５０】
また、ＤＳ１（Ｄｉｇｉｔ  Ｓｉｇｎａｌ）は、ＰＢＲＥＣ１０２が「１」で、ＩＶＲが「１」である。これによって、発信加入者が１番目にダイヤルしたダイヤルをＰＢＲＥＣ１０２は「１」と認識し、ＩＶＲは「１」と認識したことが分かる。
【００５１】
図５は数字受信メモリ５００を示す。数字受信メモリ５００には、ＩＶＲ番号５０１、回線番号３０１、ＰＢ受信数字４０１、ＩＶＲ状態５０２、ＩＶＲ要求５０３、転送先５０４、発電番５０５、シナリオ番号５０６、障害表示５０７が記憶される。
【００５２】
ＩＶＲ番号５０１は、各ＩＶＲに割り当てられた固有の番号である。さらに、この欄には、ＩＶＲの種別、つまりＤＰ／ＰＢ変換機の有無も記憶される。
【００５３】
回線番号３０１はＰＢＸが有する回線の番号である。また、ＰＢ受信数字４０１は、それぞれの回線に接続された加入者がダイヤルしたダイヤルの番号である。ここで、ＰＢ受信数字４０１のＤＳ（Ｄｉｇｉｔ  Ｓｉｇｎａｌ）はＤＳ１からＤＳ１０まで存在する。つまり、１０階層で構成されるガイダンスに従ったダイヤル番号を記憶することができる。
【００５４】
ＩＶＲ状態５０２は、それぞれの回線に接続されたＩＶＲの使用状態を管理する。Ｃａｌｌ  Ｔｒａｎｓｆｅｒは、転送中であることを示す。つまり、ＩＶＲは使用中である。Ｉｄｌｅは、開放されていることを示す。つまり、ＩＶＲは未使用状態である。Ｒｉｎｇｉｎｇは、発信者加入者に接続されていることを示す。つまり、ＩＶＲは使用中である。
【００５５】
ＩＶＲ要求５０３は、ＩＶＲ状態管理サーバ１０４がＩＶＲに対して要求する内容を示す。Ｓｔｏｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅを要求された回線は、Ｓｔｏｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅを指示されたＩＶＲに接続された回線である。
【００５６】
転送先５０４は、発信加入者に接続する回線を転送する際の転送先の回線番号３０１である。そして、発電番５０５は、接続された発信加入者の電話番号である。そして、シナリオ番号５０６は、ガイダンスの種類あるいはバージョン情報を識別するための番号である。
【００５７】
また障害表示５０７は、回線の障害の有無を表わす。Ｇｏｏｄは障害のない状態を表わし、Ｆａｕｌｔは障害の発生を表わす。
【００５８】
図６は発電番別加入者種別履歴を示す図である。発電番別加入者種別履歴には、過去の発信者加入者からの発電番６０１とＤＰ／ＰＢ種別６０２を関連付けて記憶される。また、この発電番６０１には、ＤＰ／ＰＢ種別６０２が識別できる特定発電番も記憶する。例えば、「０９０」で始まる発電番はＰＢ信号であるため、発電番号「０９０」のＤＰ／ＰＢ種別は、「ＰＢ」と記憶する。
【００５９】
図７はトラヒックを示す図である。トラヒックには、各アイテム７０１と、そのアイテムについて呼数７０２が記憶される。このテーブルは統計情報として参照される。
【００６０】
ここで、各アイテム７０１とは、Ｒｉｎｇｉｎｇ  Ａｂａｎｄｏｎ、ＴｉｍｅＯｕｔ、Ｗｒｏｎｇ  Ｄｉａｌｉｎｇ、Ｃｏｍｐｌｅｔｅである。
【００６１】
Ｒｉｎｇｉｎｇ  Ａｂａｎｄｏｎは、通話の中断によりガイダンスが終了したことを示す。Ｔｉｍｅ  Ｏｕｔは、所定時間内に発信利用者からの応答がなく、ガイダンスが終了したことを示す。Ｗｒｏｎｇ  Ｄｉａｌｉｎｇは、発信利用者が誤った番号をダイヤルしたことを示す。Ｃｏｍｐｌｅｔｅは、ガイダンスが最後まで進んで終了したことを示す。
＜システム動作＞
以下、図８から１３を参照して、音声自動応答装置のシステム動作を、ＰＢ電話機からの発信の場合のシステム動作、ＤＰ電話機からの発信の場合のシステム動作、前回のコール履歴によるスイッチング時のシステム動作、特定発電番によるスイッチング時のシステム動作に大別して説明する。
＜ＰＢ電話機からの発信の場合＞
図８から図１０を参照して、ＰＢ電話機からの発信の場合の音声自動応答装置のシステム動作を説明する。
【００６２】
図８において、ステート１では、発信加入者８０１からのコールが公衆網８０２を介して、コールセンターシステム内のＰＢＸ８０３に着信した状態である。この状態では、ＰＢＸに着信したコールは、ＤＰ加入者のコールであるかＰＢ加入者のコールであるかは識別できない。
【００６３】
ステート２では、ＩＶＲ１がＲｉｎｇｉｎｇ状態である。
【００６４】
ＰＢＸ８０３に着信したコールは、ＴＷＴ８０４を経由して、ＰＢＸ８０３に戻る。この状態では、回線４０００の信号は、ＤＰ信号であるかＰＢ信号であるかは識別できないため、ＤＰ／ＰＢ変換機８０５を介してＩＶＲ１  ８０６に着信起動がかかる。
【００６５】
そして、ＤＰ／ＰＢ用ＩＶＲであるＩＶＲ１  ８０６が呼び出し状態となる。
【００６６】
ここで、ＤＰ／ＰＢ用ＩＶＲとは、信号がＩＶＲに送信される前にＤＰ／ＰＢ変換機を経由するように構成されたＩＶＲである。また、信号がＤＰ／ＰＢ変換機を経由することなく、直接送信されるように構成されたＩＶＲをＰＢ用ＩＶＲという。
【００６７】
次に図９を参照して、ステート３からシステム動作を説明する。
【００６８】
ステート３では、ＩＶＲ１  ８０６のＡｎｓｗｅｒの後に「１」を受信した状態である。すなわち、発信加入者８０１がダイヤル「１」をダイヤルした状態である。
【００６９】
発信加入者８０１からの信号は、ＴＷＴ８０４を介して分岐される。分岐した信号の一方は、ＤＰ／ＰＢ変換機８０５を経由して、ＤＰ信号からＰＢ信号へ変換されてＩＶＲ１に送信される。他方は、ＰＢＲＥＣ８０７に送信される。
【００７０】
ＩＶＲ１  ８０６は、Ａｎｓｗｅｒの後の「１」をＩＶＲ状態管理サーバ８０８に通知する。すなわち、ＩＶＲ１  ８０６は、発信加入者８０１によってダイヤルされたＰＢ信号「１」をＩＶＲ状態管理サーバ８０８に通知する。
【００７１】
そして、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８はＩＶＲ１  ８０６からＰＢ信号「１」を受信する。
【００７２】
その後、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８は、回線４０００の発信加入者８０１からのＲｅｃｅｉｖｅｄ  Ｄｉｇｉｔ、つまり受信したＰＢ信号が「１」であることをＰＢＸ８０３に対して通知する。
【００７３】
ここで、太線はＬＡＮ８０９で接続されることを示す。すなわち、ＩＶＲ１  ８０６からＩＶＲ状態管理サーバ８０８への通知やＩＶＲ状態管理サーバ８０８からＰＢＸ８０３への通知は、ＬＡＮ８０９を介して行われる。
【００７４】
ここで、ＰＢＸメモリ８１０について説明する。ＰＢＸメモリ８１０は図３及び図４に示す回線別ＰＢ信号受信メモリ番号３００とＰＢ信号受信メモリ４００とを組み合わせて、簡略的に表わしたメモリである。
【００７５】
この状態では、ＰＢＸメモリ８１０のＩＶＲ１欄にはＰＢ電話「１」が記憶され、ＰＢＲＥＣ欄にはＰＢ電話「１」が記憶される。
【００７６】
ステート４では、ＩＶＲ１  ８０６がＴａｌｋｉｎｇ状態で、ＩＶＲ２  ８１１がＲｉｎｇｉｎｇ状態である。すなわち、ＩＶＲ１  ８０６は回線４０００を通じてガイダンスを発信加入者に対してアナウンスしている状態である。そして、ＰＢ用ＩＶＲであるＩＶＲ２  ８１１は、発信加入者８０１からの信号を転送するため、ＰＢＸからＩＶＲ状態管理サーバ８０８を経由して呼び出されている状態である。
【００７７】
この状態は、発信加入者８０１の回線をＩＶＲ１  ８０６からＩＶＲ２  ８１１に移行するための準備の段階である。
【００７８】
ここで、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８は、先読みを防止するため、ＩＶＲ１  ８０６に対して「Ｓｔｏｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅ」を指示する。先読みとは、発信加入者８０１がガイダンスに先行して、ボタンを連続してダイヤルした場合、ダイヤルした数字に従ってガイダンスがスキップされる機能を意味する。
【００７９】
次に図１０を参照して、ステート５からシステム動作を説明する。
【００８０】
ステート５では、ＩＶＲ１  ８０６がＴａｌｋｉｎｇ状態で、ＩＶＲ２  ８１１のＡｎｓｗｅｒの後にＰＢ信号の「１」を受信した場合である。すなわち、ＩＶＲ１  ８０６は、回線４０００を通じて発信加入者８０１に接続されている状態である。ＩＶＲ２  ８１１は、Ａｎｓｗｅｒの後にトーンジェネレータ８１２によってガイダンス選択信号としてＰＢ信号「１」が通知された状態である。
【００８１】
この状態では、ＰＢＸ８０３からの指示に従って、トーンジェネレータ８１２がＩＶＲ２  ８１１のガイダンスをＩＶＲ１  ８０６と同じ状態まで進める。
【００８２】
ステート６では、ＩＶＲ１  ８０６がＩｄｌｅ状態で、ＩＶＲ２  ８１１がＴａｌｋｉｎｇ状態である。すなわち、発信加入者８０１の信号がＰＢＸ８０３から直接ＩＶＲ２  ８１１につながり、ＴＷＴ８０４、ＩＶＲ１  ８０６、ＰＢＲＥＣ８０７が開放された状態である。
【００８３】
これで、発信加入者８０１の回線をＩＶＲ１  ８０６の回線４０００からＩＶＲ２  ８１１の回線４００２へ移行する処理が完了する。
＜ＤＰ電話機からの発信の場合＞
図１１を参照して、ＤＰ電話機からの発信の場合の音声自動応答装置のシステム動作を説明する。
【００８４】
ステート１では、発信加入者８０１からのコールが公衆網８０２を介して、コールセンターシステム内のＰＢＸ８０３に着信した状態である。この状態では、ＰＢＸ８０３に着信したコールは、ＤＰ加入者のコールであるかＰＢ加入者のコールであるかは識別できない。
【００８５】
ステート２では、ＩＶＲ１  ８０６がＲｉｎｇｉｎｇ状態である。
【００８６】
ＰＢＸ８０３に着信したコールは、ＴＷＴ８０４を経由して、ＰＢＸ８０３に戻る。この状態では、回線４０００の信号は、ＤＰ信号であるかＰＢ信号であるかは識別できないため、ＤＰ／ＰＢ変換機８０５を介してＩＶＲ１  ８０６に着信起動がかかる。
【００８７】
そして、ＤＰ／ＰＢ用ＩＶＲであるＩＶＲ１  ８０６が呼び出し状態となる。
【００８８】
ここで、ＤＰ／ＰＢ用ＩＶＲとは、信号がＩＶＲに送信される前にＤＰ／ＰＢ変換機８０５を経由するように構成されたＩＶＲである。また、信号がＤＰ／ＰＢ変換機８０５を経由することなく、直接送信されるように構成されたＩＶＲをＰＢ用ＩＶＲという。
【００８９】
ステート３では、ＩＶＲ１  ８０６のＡｎｓｗｅｒの後に「１」を受信した状態である。すなわち、発信加入者８０１がダイヤル「１」を回した状態である。
【００９０】
発信加入者８０１からの信号は、ＴＷＴ８０４を介して分岐される。分岐された信号の一方は、ＤＰ／ＰＢ変換機８０５を経由して、ＤＰ信号からＰＢ信号へ変換されてＩＶＲ１  ８０６に送信される。他方は、ＤＰ信号のままＰＢＲＥＣ８０７に送信される。
【００９１】
ＩＶＲ１  ８０６は、Ａｎｓｗｅｒの後に、ガイダンス選択信号「１」をＩＶＲ状態管理サーバ８０８に通知する。すなわち、ＩＶＲ１  ８０６は、発信加入者８０１によってダイヤルされたＰＢ信号「１」をＩＶＲ状態管理サーバ８０８に通知する。
【００９２】
そして、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８はＩＶＲ１  ８０６からＰＢ信号「１」を受信する。
【００９３】
その後、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８は、回線４０００の発信加入者８０１からのＲｅｃｅｉｖｅｄ  Ｄｉｇｉｔ、つまり受信したＰＢ信号が「１」であることをＰＢＸ８０３に対して通知する。
【００９４】
ここで、太線はＬＡＮ８０９で接続されることを示す。すなわち、ＩＶＲ１  ８０６からＩＶＲ状態管理サーバ８０８への通知やＩＶＲ状態管理サーバ８０８からＰＢＸ８０３への通知は、ＬＡＮ８０９を介して行われる。
【００９５】
この状態では、ＰＢＸメモリ８１０のＩＶＲ１欄にはＤＰ電話「１」が記憶され、ＰＢＲＥＣ欄にはＤＰ電話初期値の「０」が記憶されている。この「０」とは、「Ｎｏ  Ｓｉｇｎａｌ」、つまり信号が認識できなかったことを意味する。ここでは、ＰＢ電話機からの発信の場合について説明しているため、発信加入者からの信号はＤＰ信号である。この信号は、ＰＢＸ８０３からＴＷＴ８０４を介してＰＢＲＥＣ８０７に送信される。そして、ＰＢＲＥＣ８０７は、ＰＢ信号しか認識できないため、この受信信号を認識できない。
【００９６】
ステート４では、ＩＶＲ１  ８０６がＴａｌｋｉｎｇ状態である。すなわち、発信加入者８０１の信号がＰＢＸ８０３からＤＰ／ＰＢ変換機８０５を経由してＩＶＲ１  ８０６につながり、ＴＷＴ８０４、ＰＢＲＥＣ８０７が開放された状態である。
＜前回のコール履歴によるスイッチング＞
図１２を参照して、学習データを活用した前回のコール履歴によるスイッチングを説明する。なお、この処理では、ＴＷＴ及びＰＢＲＥＣは使用しない。
【００９７】
ステート１では、発信加入者８０１からのコールが公衆網８０２を介して、コールセンターシステム内のＰＢＸ８０３に着信した状態である。
【００９８】
そして、ＰＢＸ８０３は、受信した発信者番号「０９０−１２３４−５６７８」を「Ｔｅｒｍｉｎａｔｉｎｇ  Ｃａｌｌ」として、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８に送信する。
【００９９】
ＩＶＲ状態管理サーバ８０８は、学習データから着信履歴をチェックし、該当する発信者番号の有無を確認する。ここで、学習データとは、図６に示した発電番別加入者種別履歴６００をさす。
【０１００】
ステート２では、ＤＰ／ＰＢ種別をチェックする状態である。
【０１０１】
ここでは、発信加入者番号「０９０−１２３４−５６７８」が着信履歴にＰＢ加入者として登録されているとする。
【０１０２】
ＩＶＲ状態管理サーバ８０８は、発信加入者番号「０９０−１２３４−５６７８」がＰＢ加入者であることをＰＢＸ８０３に対して通知する。
【０１０３】
ステート３では、ＩＶＲ２がＲｉｎｇｉｎｇ状態である。すなわち、ＰＢＸ８０３は、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８からＰＢ加入者である通知を受信して、ＰＢ用ＩＶＲであるＩＶＲ２  ８１１を呼び出している状態である。
【０１０４】
ステート４では、ＩＶＲ２  ８１１がＡｎｓｗｅｒすることでＴａｌｋｉｎｇ状態になる。すなわち、発信加入者８０１の信号は、回線４００２を介してＰＢＸ８０３から直接ＩＶＲ２  ８１１につながり、ＩＶＲ２  ８１１はガイダンスを発信加入者８０１に対してアナウンスしている状態である。
＜特定発電番によるスイッチング＞
図１３を参照して、特定発電番によるスイッチングを説明する。なお、この処理では、ＴＷＴ及びＰＢＲＥＣは使用しない。
【０１０５】
ステート１では、発信加入者８０１からのコールが公衆網８０２を介して、コールセンターシステム内のＰＢＸ８０３に着信した状態である。
【０１０６】
そして、ＰＢＸ８０３は、受信した発信者番号「０９０−１２３４−１２３４」を「Ｔｅｒｍｉｎａｔｉｎｇ  Ｃａｌｌ」として、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８に送信する。
【０１０７】
ＩＶＲ状態管理サーバ８０８は、データベースから受信した発信者番号が特定発電番であるか否かを確認する。ここで、データベースとは、図６に示した発電番別加入者種別履歴６００をさす。
【０１０８】
ステート２では、ＤＰ／ＰＢ種別をチェックする状態である。
【０１０９】
ここでは、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８が、発信加入者番号「０９０−１２３４−１２３４」はＰＢ加入者であると判断したとする。
【０１１０】
ＩＶＲ状態管理サーバ８０８は、発信加入者番号「０９０−１２３４−１２３４」はＰＢ加入者であることをＰＢＸ８０３に対して通知する。
【０１１１】
ステート３では、ＩＶＲ２  ８１１がＲｉｎｇｉｎｇ状態である。すなわち、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８からＰＢ加入者である通知を受信して、ＰＢＸ８０３はＰＢ用ＩＶＲであるＩＶＲ２  ８１１を呼び出している状態である。
【０１１２】
ステート４では、ＩＶＲ２がＡｎｓｗｅｒすることでＴａｌｋｉｎｇ状態になる。すなわち、発信加入者８０１の信号は、回線４００２を介してＰＢＸ８０３から直接ＩＶＲ２  ８１１につながり、ＩＶＲ２  ８１１はガイダンスを発信加入者に対してアナウンスしている状態である。
＜システムの処理フロー＞
図１４から図１６を参照して、最初にＰＤ加入者発信時の場合におけるシステム全体の処理フローを説明する。
【０１１３】
まず、ＰＢＸは、発信加入者からの着信によって起動する（Ｓ１０１）。そして、ＰＢＸは、発信者分析を処理する（Ｓ１０２）。そして、ＰＢＸは、ＴＷＴを捕捉する（Ｓ１０３）。ＰＢＸは、ＤＰ／ＰＢ用変換機に接続されたＩＶＲの回線を捕捉する（Ｓ１０４）。本実施の形態では、このＩＶＲをＩＶＲ１とする。ＰＢＸは、捕捉した回線を通じて、ＩＶＲ１を呼び出す（Ｓ１０５）。
【０１１４】
その後、ＰＢＸは、ＩＶＲ１からの応答（Ａｎｓｗｅｒ）を受信する（Ｓ１１０）。そして、ＰＢＸは、ＰＢＲＥＣを捕捉する（Ｓ１１１）。図４に示すようなＰＢ信号受信メモリを捕捉する（Ｓ１１２）。このＰＢ信号受信メモリは、受信したＰＢ信号を記憶するためのメモリブロックである。そして、ＰＢＸは、発信加入者からのＰＢ信号を受信して、ＰＢ信号の設定を開始する（Ｓ１１３）。
ＰＢＸは、受信したＰＢ信号を捕捉したＰＢ信号受信メモリに書き込む（Ｓ１１４）。ここで、発信加入者からのＰＢ信号は、ＴＷＴによってＰＢＸとＩＶＲ１に分岐して送信される。各々に送信されたＰＢ信号を契機として、ＰＢＸはＰＢ信号の設定（Ｓ１１３）を、ＩＶＲ１はＰＢ信号の設定（Ｓ１１５）を開始する。
【０１１５】
一方、ＩＶＲ１は、発信加入者からのＰＢ信号を受信して、ＰＢ信号の設定を開始する（Ｓ１１５）。発信加入者からのＰＢ信号は、ＤＰ／ＰＢ変換機を経由して、ＩＶＲ１に送信される。そして、ＩＶＲ１はＩＶＲ状態管理サーバに受信したことを通知する。
【０１１６】
一方、ＩＶＲ状態管理サーバは、このＰＢ信号を受信して、ＰＢ信号の設定を開始する（Ｓ１１６）。そして、ＩＶＲ状態管理サーバは、ＰＢＸへＰＢ信号を受信したことを通知する（Ｓ１１７）。
【０１１７】
そして、ＰＢＸは、ＩＶＲ１がＰＢ信号を受信した通知をＩＶＲ状態管理サーバから受信する（Ｓ１１８）そして、ＰＢＸは、ＰＢ信号受信メモリのＰＢＲＥＣ欄を読み出す（Ｓ１１９）。
【０１１８】
その後、図１５に示すように、ＰＢＸは、読み出したＰＢＲＥＣ欄に基づいて、ＰＢ信号の有無を判定する（Ｓ１２０）。
【０１１９】
ここで、ＰＢ信号受信メモリのＰＢＲＥＣ欄は、初期値「０」以外の信号を受信した場合には、その数字を記憶する。一方、信号を受信できなかった場合には、初期値「０」のままである。
【０１２０】
そのため、ＰＢＲＥＣ欄を参照して、「０」が記憶されているならば、受信できない信号、すなわち、ＤＰ信号であることが分かる。また、ＰＢＲＥＣ欄を参照して、「０」以外が記憶されているならば、受信できる信号、すなわち、ＰＢ信号であることが分かる。このようにして、ＰＢＲＥＣ欄を参照することにより、ＰＢ信号の有無を判定することができる。
【０１２１】
ここでは、ＰＤ加入者発信時の場合におけるシステム全体の処理フローを説明するため、ＰＢ信号であると判定した場合について説明する。
【０１２２】
ＤＰ／ＰＢ種別を設定する（Ｓ１２１）。すなわち、発信加入者からの信号は、ＰＢ信号であることを設定する。
【０１２３】
そして、ＰＢＸは、ＩＶＲ１に「Ｓｔｏｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅ」を通知するように、ＩＶＲ状態管理サーバに指示する（Ｓ１２２）。この「Ｓｔｏｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅ」は、先読みを防ぐためにガイダンス案内を停止する信号である。
【０１２４】
一方、ＩＶＲ状態管理サーバは、ＩＶＲ１に「Ｓｔｏｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅ」を通知する指示を受信する（Ｓ１２３）。そして、ＩＶＲ状態管理サーバは、ＩＶＲ１に対して、「Ｓｔｏｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅ」を通知する（Ｓ１２４）。
【０１２５】
一方、ＩＶＲ１は、ＩＶＲ状態管理サーバから「Ｓｔｏｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅ」の指示を受信する（Ｓ１２５）。そして、ＩＶＲ１は、ガイダンス案内を停止する（Ｓ１２６）。
【０１２６】
Ｓ１２２で、ＰＢＸは、「Ｓｔｏｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅ」を通知するように指示したあと、ＤＰ／ＰＢ変換機がついていないＩＶＲの回線を捕捉する（Ｓ１２７）。そして、ＰＢＸは、ＩＶＲ１からＩＶＲ２へのコール転送を開始する（Ｓ１２８）。その後、ＰＢＸは、ＩＶＲ２を呼び出す（Ｓ１３０）。
【０１２７】
一方、ＩＶＲ２は、ＰＢＸから呼び出し信号が着信することによって、起動する（Ｓ１３１）。また、ＩＶＲ状態管理サーバは、ＩＶＲ２が起動した通知信号が着信することによって、起動する（Ｓ１３２）。そして、ＩＶＲ２は、自動応答を開始する（Ｓ１３３）。
【０１２８】
また、ＩＶＲ状態管理サーバは、ＩＶＲ２が自動応答になった通知を受信する（Ｓ１３４）。そして、ＩＶＲ状態管理サーバは、ＰＢ信号受信メモリのＩＶＲ１欄を読み出す（Ｓ１３５）。そして、ＩＶＲ状態管理サーバは、ＩＶＲ２に「Ｓｋｉｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅ」を指示する（Ｓ１３６）。
【０１２９】
一方、ＩＶＲ２は、ＩＶＲ状態管理サーバから「Ｓｋｉｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅ」の指示を受信する（Ｓ１３７）。そして、ＩＶＲ２は、ＩＶＲ１が停止したガイダンス案内からガイダンス案内を開始する（Ｓ１３８）。
【０１３０】
次に、ＰＢＸは、ＩＶＲ２から自動応答になった通知を受信する（Ｓ１４１）。そして、ＰＢＸは、パス接続をＴＷＴからＩＶＲ２に切り替える（Ｓ１４２）。そして、ＰＢＸは、ＩＶＲ１を開放する（Ｓ１４３）。ＩＶＲ１は、ＰＢＸから開放する指示を受信して（Ｓ１４４）、Ｏｎ  Ｈｏｏｋ状態にする（Ｓ１４５）。
【０１３１】
次に、ＰＢＸは、ＴＷＴを開放する（Ｓ１４６）。そして、ＰＢＸは、ＰＢＲＥＣを開放する（Ｓ１４７）。そして、ＰＢＸは、ＩＶＲ１からＯｎ  Ｈｏｏｋ状態である通知を受信する（Ｓ１４８）。
【０１３２】
従って、ＰＢＸは、ＩＶＲ１からＩＶＲ２への転送が完了する（Ｓ１４９）。
【０１３３】
次に、ＩＶＲ２のガイダンス終了（Ｓ１３９）時、ＰＢＸは、ＩＶＲ２からＯｎ  Ｈｏｏｋ状態である通知を受信する（Ｓ１５０）。そして、ＰＢＸは、Ｏｎ  Ｈｏｏｋ状態にして処理を終了する（Ｓ１５１）。
【０１３４】
一方、ＩＶＲ１は、Ｓ１４５でＯｎ  Ｈｏｏｋ状態になった通知をＩＶＲ状態管理サーバに通知する（Ｓ１５２）。
【０１３５】
そして、ＩＶＲ状態管理サーバは、転送先を判断する（Ｓ１５３）。
【０１３６】
そして、ＩＶＲ状態管理サーバは、Ｙｅｓならば、転送先のＯｎ  Ｈｏｏｋ待ちになる。一方、ＩＶＲ状態管理サーバは、Ｎｏならば、図７のようなトラヒックを収集した（Ｓ１５４）のち、処理を終了する。このトラヒックは、呼の中断、タイムアウト、誤ったダイヤル、完了の項目について、それぞれの呼数を記憶した統計情報である。
【０１３７】
次に、図１６を参照して、ＤＰ加入者発信時の場合におけるシステム全体の処理フローを説明する。すなわち、Ｓ１２０でＤＰ信号でないと判定した場合について説明する。
【０１３８】
ＤＰ／ＰＢ種別を設定する（Ｓ１５５）。すなわち、発信加入者からの信号は、ＤＰ信号であることを設定する。
【０１３９】
次に、ＰＢＸは、ＴＷＴを開放する（Ｓ１５６）。そして、ＰＢＸは、ＰＢＲＥＣを開放する（Ｓ１５７）。
【０１４０】
一方、ＩＶＲ１は、発信加入者からのＰＢ信号に従ってガイダンス案内を続行する（Ｓ１５８）。そして、ＩＶＲ１は、ガイダンス案内を終了した後（Ｓ１５９）、Ｏｎ  Ｈｏｏｋ状態にする（Ｓ１６０）。そして、ＩＶＲ１は、ＰＢＸ及びＩＶＲ状態管理サーバに、Ｏｎ  Ｈｏｏｋ状態であることを通知して、処理を終了する。
【０１４１】
そして、ＰＢＸは、ＩＶＲ１からＯｎ  Ｈｏｏｋ状態である通知を受信する（Ｓ１６１）。そして、ＰＢＸは、Ｏｎ  Ｈｏｏｋ状態にして処理を終了する（Ｓ１６２）。
【０１４２】
一方、ＩＶＲ状態管理サーバは、ＩＶＲ１からＯｎ  Ｈｏｏｋ状態である通知を受信する（Ｓ１６３）。そして、ＩＶＲ状態管理サーバは、図７のようなトラヒックを収集した（Ｓ１６４）のち、処理を終了する。このトラヒックは、呼の中断、タイムアウト、誤ったダイヤル、完了の項目について、それぞれの呼数を記憶した統計情報である。
＜ＩＶＲ増減時における管理データの自動生成削除の処理フロー＞
図１７を参照して、ＩＶＲ増設時における管理データを自動的に生成する処理を説明する。
【０１４３】
利用者はＩＶＲ管理サーバに接続された端末を介して、必要なデータをＩＶＲ管理サーバに入力する。それにより、ＩＶＲ管理サーバはＩＶＲ管理データを増設する。そして、利用者はＩＶＲ管理サーバから処理結果を受信する。
【０１４４】
まず、利用者は、端末の画面を起動する（Ｓ２０１）。次に利用者は、増設メニューを起動する（Ｓ２０２）。そして、利用者は、増設データとして、ＩＶＲ種別と回線番号を入力する（Ｓ２０３）。
【０１４５】
次に、Ｓ２０１で利用者側の端末が画面を起動すると、ＩＶＲ管理サーバは、増設メニューの起動を行う準備をする（Ｓ２０４）。そして、端末が増設メニューを起動すると、ＩＶＲ管理サーバは増設メニュー処理を起動する（Ｓ２０５）。
【０１４６】
次に、ＩＶＲ管理サーバは、図５の数字受信メモリのデータファイルを呼び出す（Ｓ２０６）。そして、ＩＶＲ管理サーバは、端末に入力されたＩＶＲ種別と回線番号を増設データとして受信する（Ｓ２０７）。
【０１４７】
そして、ＩＶＲ管理サーバはＩＶＲタイプと回線番号を設定する（Ｓ２０８、Ｓ２０９）。そして、ＩＶＲ管理サーバは、回線状態をチェックする（Ｓ２１０）。ここで、ＩＶＲ管理サーバは回線が接続されているか否かを判定する。
【０１４８】
その結果、ＩＶＲ管理サーバは、回線が正常に接続されていると判定した場合、図５の数字受信メモリにＩｄｌｅ状態を設定する（Ｓ２１３）。すなわち、数字受信メモリのＩＶＲ状態欄をＩｄｌｅ状態に設定する。
【０１４９】
一方、ＩＶＲ管理サーバは、回線が正常に接続されていないと判定した場合、図５の数字受信メモリにＢｕｓｙ状態を設定する（Ｓ２１４）。すなわち、ＩＶＲ管理サーバは、回線がＩＶＲに正常に接続されていない、あるいは回線が使用中であると判断して、図５の数字受信メモリのＩＶＲ状態欄をＦａｕｌｔ状態に設定する。
【０１５０】
その後、ＩＶＲ管理サーバは、図５の数字受信メモリのＩＶＲ要求、転送先電番、発電番、シナリオ番号、障害表示を順番に初期設定する（Ｓ２１５〜Ｓ２１９）。
【０１５１】
そして、ＩＶＲ管理サーバは、ＩＶＲ状態をチェックする（Ｓ２２０）。ＩＶＲ管理サーバは、このチェック結果を判定する（Ｓ２２１）。
【０１５２】
そして、ＩＶＲ管理サーバは、ＩＶＲが正常に起動すると判定した場合、Ｇｏｏｄ状態を設定する（Ｓ２２２）。
【０１５３】
一方、ＩＶＲ管理サーバは、ＩＶＲが正常に起動しない、つまり障害が発生していると判定した場合、Ｆａｕｌｔ状態を設定する（Ｓ２２３）。
【０１５４】
そして、ＩＶＲ管理サーバは、データファイルを閉じて、管理データの増設処理を終了する（Ｓ２２４）。そして、ＩＶＲ管理サーバは処理結果を利用者側端末に送信し（Ｓ２２５）、終了する。
【０１５５】
一方、利用者側端末は、ＩＶＲから処理結果を受信する（Ｓ２２６）。そして、この結果を表示し（Ｓ２２７）、処理を終了する。
【０１５６】
次に、図１８を参照して、ＩＶＲ減設時における管理データを自動的に削除する処理を説明する。
【０１５７】
利用者はＩＶＲ管理サーバに接続された端末を介して、必要なデータをＩＶＲ管理サーバに入力する。それにより、ＩＶＲ管理サーバはＩＶＲ管理データを減設する。そして、利用者はＩＶＲ管理サーバから処理結果を受信する。
【０１５８】
まず、利用者は、端末の画面を起動する（Ｓ３０１）。次に利用者は、減設メニューを起動する（Ｓ３０２）。そして、利用者は、減設データとして、ＩＶＲ種別と回線番号を入力する（Ｓ３０３）。
【０１５９】
次に、Ｓ３０１で利用者側の端末は、画面が起動すると、ＩＶＲ管理サーバは、減設メニューの起動を行う準備をする（Ｓ３０４）。そして、端末が減設メニューが起動すると、ＩＶＲ管理サーバは増設メニュー処理を起動する（Ｓ３０５）。
【０１６０】
次に、ＩＶＲ管理サーバは、図５の数字受信メモリのデータファイルを呼び出す（Ｓ３０６）。そして、ＩＶＲ管理サーバは、端末に入力されたＩＶＲ種別と回線番号を減設データとして受信する（Ｓ３０７）。
【０１６１】
そして、ＩＶＲ管理サーバは減設データを受信後、ＰＢＸへ減設通知を送信する（Ｓ３０８）。その後、ＩＶＲ管理サーバは、図５の数字受信メモリの回線番号、ＩＶＲタイプ、Ｉｄｌｅ状態、ＩＶＲ要求、転送先電番、シナリオ番号、障害表示を順番に削除する（Ｓ３０９〜Ｓ３１６）。
【０１６２】
そして、ＩＶＲ管理サーバは、データファイルを閉じて、管理データの減設処理を終了する（Ｓ３１７）。そして、ＩＶＲ管理サーバは処理結果を利用者側端末に送信し（Ｓ３１８）、終了する。
【０１６３】
一方、利用者側端末は、ＩＶＲから処理結果を受信する（Ｓ３１９）。そして、この結果を表示し（Ｓ３２０）、処理を終了する。
＜変形例＞
上記実施の形態では、トーンジェネレータ８１２を使用して、ＩＶＲ２  ８１１のガイダンスをＩＶＲ１  ８０６と同じ状態まで進めた。しかしながら、トーンジェネレータ８１２を使用しない方法もある。
【０１６４】
本変形例では、図１９から図２１を参照して、トーンジェネレータ８１２を使用しない方法によるＰＢ電話機からの発信の場合のシステム動作を示す。
【０１６５】
図１９において、ステート１では、発信加入者８０１からのコールが公衆網８０２を介して、コールセンターシステム（ＣＣＳ）内の構内交換機（以下、ＰＢＸ：  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅｒという）８０３に着信した状態である。この状態では、ＰＢＸ８０３に着信したコールは、ＤＰ加入者のコールであるかＰＢ加入者のコールであるかは識別できない。
【０１６６】
ステート２では、ＩＶＲ１  ８０６がＲｉｎｇｉｎｇ状態である。
【０１６７】
ＰＢＸ８０３に着信したコールは、ＴＷＴ８０４を経由して、ＰＢＸ８０３に戻る。この状態では、回線４０００の信号は、ＤＰ信号であるかＰＢ信号であるかは識別できないため、ＤＰ／ＰＢ変換機８０５を介してＩＶＲ１  ８０６に送信される。
【０１６８】
次に図２０を参照して、ステート３からシステム動作を説明する。
【０１６９】
ステート３では、ＩＶＲ１のＡｎｓｗｅｒの後に、ＰＢ信号の「１」を受信した場合である。すなわち、発信加入者８０１がダイヤル「１」をダイヤルした状態である。
【０１７０】
発信加入者８０１からの信号は、ＴＷＴ８０４を介して分岐される。一方は、ＤＰ／ＰＢ変換機８０５を経由して、ＩＶＲ１  ８０６に送信される。他方は、ＰＢＲＥＣ８０７に送信される。
【０１７１】
ＩＶＲ１  ８０６は、Ａｎｓｗｅｒの後にＰＢ信号の「１」をＩＶＲ状態管理サーバ８０８に通知する。すなわち、ＩＶＲ１  ８０６は、発信加入者８０１によってダイヤルされたＰＢ信号「１」をＩＶＲ状態管理サーバ８０８に通知する。
【０１７２】
そして、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８はＩＶＲ１  ８０６からＰＢ信号「１」を受信する。
【０１７３】
その後、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８は、回線４０００の発信加入者８０１からのＲｅｃｅｉｖｅｄ  Ｄｉｇｉｔが「１」であることをＰＢＸ８０３に対して通知する。
【０１７４】
ここで、太線はＬＡＮ８０９で接続されることを示す。すなわち、ＩＶＲ１  ８０６からＩＶＲ状態管理サーバ８０８への通知やＩＶＲ状態管理サーバ８０８からＰＢＸ８０５への通知は、ＬＡＮ８０９を介して行われる。
【０１７５】
また、ＰＢＸメモリ８１０についてのＤＰ／ＰＢ種別を説明する。
【０１７６】
ＩＶＲ１欄には、ＰＢ電話「１」が記憶される。また、ＰＢＲＥＣ欄には、ＰＢ電話「１」が記憶される。
【０１７７】
ステート４では、ＩＶＲ１  ８０６がＴａｌｋｉｎｇ状態で、ＩＶＲ２  ８１１がＲｉｎｇｉｎｇ状態である。すなわち、ＩＶＲ１  ８０６は回線４０００を通じてガイダンスを発信加入者８０１に対して通知している状態である。そして、ＰＢ用ＩＶＲであるＩＶＲ２  ８１１は、発信加入者８０１からの信号を転送するため、ＰＢＸ８０３からＩＶＲ状態管理サーバ８０８を経由して呼び出されている状態である。
【０１７８】
この状態は、発信加入者８０１の回線をＩＶＲ１  ８０６からＩＶＲ２  ８１１に移行するための準備の段階である。
【０１７９】
ここで、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８は、先読みを防止するため、ＩＶＲ１  ８０６に対してＳｔｏｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅを指示する。
【０１８０】
次に図２１を参照して、ステート５からシステム動作を説明する。
【０１８１】
ステート５では、ＩＶＲ１  ８０６がＴａｌｋｉｎｇ状態で、ＩＶＲ２  ８１１のＡｎｓｗｅｒの後にＰＢ信号の「１」を受信したのと同じ状態である。すなわち、ＩＶＲ１  ８０６は、回線４０００を通じて発信加入者８０６に接続されている状態である。ＩＶＲ２  ８１１は、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８によってＳｋｉｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅ「１」が通知された状態である。
【０１８２】
ここで、図２０のステート３を参照すると、ＩＶＲ１  ８０６は、ＰＢ信号「１」を受信後にＳｔｏｐ  Ｇｕｉｄａｎｃｅを指示されたため、ＩＶＲ１  ８０６は、ＰＢ信号「１」に応じたガイダンスを提供した状態である。
【０１８３】
従って、この状態では、ＩＶＲ状態管理サーバ８０８からの指示に従って、ＩＶＲ２  ８１１のガイダンスをＩＶＲ１  ８０６と同じ状態まで進める。
【０１８４】
ステート６では、ＩＶＲ１  ８０６がＩｄｌｅ状態で、ＩＶＲ２  ８１１がＴａｌｋｉｎｇ状態である。すなわち、発信加入者８０１の信号がＰＢＸ８０３から直接ＩＶＲ２  ８１１につながり、ＴＷＴ８０４、ＩＶＲ１  ８０６、ＰＢＲＥＣ８０７が開放された状態である。
【０１８５】
これで、発信加入者８０１の回線をＩＶＲ１  ８０６の回線４０００からＩＶＲ２  ８１１の回線４００２へ移行する処理が完了する。
＜コンピュータ読み取り可能な記憶媒体＞
上記実施の形態のいずれかの処理をコンピュータに実行させるプログラムをコンピュータが読み取り可能な記憶媒体に記録することができる。そして、コンピュータに、この記憶媒体のプログラムを読み込ませて実行させることにより、上記実施の形態に示したシステムを提供することができる。
【０１８６】
ここで、コンピュータが読み取り可能な記憶媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータから読み取ることができる記憶媒体をいう。このような記憶媒体のうちコンピュータから取り外し可能なものとしては、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ／Ｗ、ＤＶＤ、ＤＡＴ、８ｍｍテープ、メモリカード等がある。
【０１８７】
また、コンピュータに固定された記録媒体として、ハードディスクやＲＯＭ（リード・オンリー・メモリ）等がある。
【０１８８】
なお、上記実施の形態は本発明の範囲をなんら限定するものではなく、当業者が理解できる範囲において適宜、各種の変形の態様があり得る。
＜その他＞
さらに、本実施の形態は以下の発明を開示する。
【０１８９】
（付記１）加入者ダイヤル信号のうち特定信号を認識することができる音声自動応答装置を利用する音声自動応答装置切替システムであって、
前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号でない場合、前記加入者ダイヤル信号を前記特定信号に変換する信号変換機と、
前記加入者ダイヤル信号を、前記信号変換機を介して、受信する第１音声自動応答装置と、
前記加入者ダイヤル信号が特定信号である場合に、前記信号変換機を介することなく、前記加入者ダイヤル信号を受信する第２音声自動応答装置と、
前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であるか否かを判断する判断手段と、前記第１音声自動応答手段により受信中の前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であると判断した場合、前記第２音声自動応答装置による受信に切り替える切替手段とを備える音声自動応答装置切替システム。（１）
（付記２）前記加入者ダイヤル信号を、公衆網を介して受信する構内交換機と、
前記構内交換機が受信した前記加入者ダイヤル信号を受信する受信手段と、
前記加入者ダイヤル信号を受信手段と信号変換機に分岐して伝達する分岐手段と、
前記加入者ダイヤル信号に応じて、前記第１音声自動応答装置が階層的にメニューを加入者に提供するメニュー提供手段と、
前記第１音声自動応答装置が２階層以上の前記メニューを加入者に提供した場合、前記第１音声自動応答装置が提供したメニューまで、前記第２自動音声応答装置のメニュー提供をスキップさせるメニュースキップ手段とを備える付記１記載の音声自動応答装置切替システム。（２）
（付記３）前記特定信号を生成し、前記第２音声自動応答装置に対して送信する信号生成手段とを備え、
前記メニュースキップ手段は、前記信号生成手段が送信する特定信号に従って、前記第２音声自動応答装置のメニュー提供を、前記第１音声自動応答装置の提供したメニューまでスキップさせる付記２記載の音声自動応答装置切替システム。（３）
（付記４）前記判断手段は、前記加入者ダイヤル信号を受信した前記受信手段が前記構内交換機に伝達する信号に基づいて、前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であるか否かを判断する付記３記載の音声自動応答装置切替システム。
【０１９０】
（付記５）前記判断手段が、前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であるか否かを判断したあと、前記受信手段と前記分岐手段を開放する付記１乃至４のいずれかに記載の音声自動応答装置切替システム。
【０１９１】
（付記６）前記判断手段によって判断された前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であるか否かの識別情報を記憶する記憶手段を備え、
前記加入者ダイヤル信号を再び受信した場合には、前記識別情報に基づいて、前記加入者ダイヤル信号を第１音声自動応答装置または第２音声自動応答装置へ直接接続する付記１乃至５のいずれかに記載の音声自動応答装置切替システム。
【０１９２】
（付記７）前記判断手段は、前記加入者ダイヤル信号の発電番に基づいて、前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であるか否かを判断する付記１乃至５のいずれかに記載の音声自動応答装置切替システム。
【０１９３】
（付記８）音声自動応答装置の状態を管理する状態管理サーバーと、
前記構内交換機からのイベント情報に応じて命令を送信する命令送信手段とを備える付記２に記載の音声自動応答装置切替システム。
【０１９４】
（付記９）前記切替手段は、前記第２音声自動応答装置から前記第１音声自動応答装置へ切り替える付記１乃至８のいずれかに記載の音声自動応答装置切替システム。
【０１９５】
（付記１０）前記メニュー同期手段は、共有メモリ及び実行関数の引数を用いて、前記第２音声自動応答装置について、前記第１音声自動応答装置との同期をとる付記２または８に記載の音声自動応答装置切替システム。
【０１９６】
（付記１１）前記状態管理サーバーは、二つ以上の音声自動応答装置で受信した加入者ダイヤル信号の統計をとって、統計情報として出力する統計情報出力手段を備える付記８に記載の音声自動応答装置切替システム。
【０１９７】
（付記１２）前記状態管理サーバーは、二つ以上の音声自動応答装置で受信した加入者ダイヤル信号について、加入者の発電番情報を一の音声自動応答装置から他の音声自動応答装置へ転送する転送手段を備える付記８または１１に記載の音声自動応答装置切替システム。
【０１９８】
（付記１３）前記状態管理サーバーは、二つ以上の音声自動応答装置で受信した加入者ダイヤル信号を一つのログ情報として出力するログ情報出力手段を備える付記８、１１及び１２のいずれかに記載の音声自動応答装置切替システム。
【０１９９】
（付記１４）前記状態管理サーバーは、２つ以上の音声自動応答装置で受信した加入者ダイヤル信号について、一の音声自動応答装置の障害情報を、関連する他の音声自動応答装置と関連付けて出力する障害情報出力手段を備える付記８、１１乃至１３のいずれかに記載の音声自動応答装置切替システム。
【０２００】
（付記１５）第１音声自動応答装置から第２音声自動応答装置へ切り替えるとき、前記第２音声自動応答装置に障害が発生した場合、前記第１音声自動応答装置が加入者に対して、代替ガイダンスを実行する代替ガイダンス実行手段を備える付記８、１１乃至１４のいずれかに記載の音声自動応答装置切替システム。
【０２０１】
（付記１６）第１音声自動応答装置から第２音声自動応答装置へ切り替えるとき、前記第２音声自動応答装置に障害が発生した場合、前記障害の発生した前記第２音声自動応答装置を前記状態管理サーバーに通知する障害発生通知手段と、前記構内交換機からの加入者ダイヤル信号の伝達を停止する停止手段とを備える付記８、１１乃至１５のいずれかに記載の音声自動応答装置切替システム。
【０２０２】
（付記１７）前記状態管理サーバーは、音声自動応答装置の障害が解消した場合、前記構内交換機に対して障害解除を通知する解除通知手段を備える付記８、１１乃至１６のいずれかに記載の音声自動応答装置切替システム。
【０２０３】
（付記１８）前記状態管理サーバーは、二つ以上の音声自動応答装置のシナリオの整合性をバージョン管理部毎に判断する整合性判断手段を備える請求項８、１１乃至１７のいずれかに記載の音声自動応答装置切替システム。
【０２０４】
（付記１９）前記整合性判断手段がシナリオの整合性がとれていないと判断した場合には、管理者に対してエラーを通知するエラー通知手段を備える付記１８記載の音声自動応答装置切替システム。
【０２０５】
（付記２０）音声自動応答装置が増設した場合に、前記状態管理サーバーは管理データを自動的に生成する付記８、１１乃至１９のいずれかに記載の音声自動応答装置切替システム。
【０２０６】
（付記２１）音声自動応答装置が減設した場合に、前記状態管理サーバーは管理データを自動的に削除する付記８、１１乃至１９のいずれかに記載の音声自動応答装置切替システム。
【０２０７】
（付記２２）加入者ダイヤル信号のうち特定信号を認識することができる音声自動応答装置を利用する音声自動応答装置切替システムにおいて、コンピュータによって実行されるプログラムであって、
前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号でない場合に、前記加入者ダイヤル信号を前記特定信号に変換するステップと、
前記加入者ダイヤル信号を、前記信号変換機を介して、第１音声自動応答装置で受信するステップと、
前記加入者ダイヤル信号が特定信号である場合に、前記信号変換機を介することなく、前記加入者ダイヤル信号を第２音声自動応答装置で受信するステップと、
前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であるか否かを判断するステップと、前記第１音声自動応答装置により受信中の前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であると判断した場合、前記第２音声自動応答装置による受信に切り替えるステップとを実行させる音声自動応答装置切替プログラム。（４）
（付記２３）加入者ダイヤル信号のうち特定信号を認識することができる音声自動応答装置を利用する音声自動応答装置切替システムにおいて実行される方法であって、
前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号でない場合に、前記加入者ダイヤル信号を前記特定信号に変換するステップと、
前記加入者ダイヤル信号を、前記信号変換機を介して、第１音声自動応答装置で受信するステップと、
前記加入者ダイヤル信号が特定信号である場合に、前記信号変換機を介することなく、前記加入者ダイヤル信号を第２音声自動応答装置で受信するステップと、
前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であるか否かを判断するステップと、前記第１音声自動応答装置により受信中の前記加入者ダイヤル信号が前記特定信号であると判断した場合、前記第２音声自動応答装置による受信に切り替えるステップとを実行させる音声自動応答装置切替方法。（５）
【０２０８】
【発明の効果】
以上で説明したように、本発明は、ＤＰ回線加入者の場合にＤＰ／ＰＢ変換機をしようするために生じる、高価なＤＰ／ＰＢ変換機の設置によるコストを削減することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る音声自動応答装置のシステム構成を示す図である。
【図２】ソフトウェアの構成を示す図である。
【図３】回線別ＰＢ信号受信メモリのデータ構造を示す図である。
【図４】ＰＢ信号受信メモリのデータ構造を示す図である。
【図５】数字受信メモリのデータ構造を示す図である。
【図６】発電番別者種別履歴のデータ構造を示す図である。
【図７】トラヒックのデータ構造を示す図である。
【図８】システム動作（ＰＢ電話機からの発信者の場合）を示す図である。
【図９】システム動作（ＰＢ電話機からの発信者の場合）を示す図である。
【図１０】システム動作（ＰＢ電話機からの発信者の場合）を示す図である。
【図１１】システム動作（ＤＰ電話機からの発信者の場合）を示す図である。
【図１２】システム動作（前回のコール履歴によるスイッチング）を示す図である。
【図１３】システム動作（特定発電番によるスイッチング）を示す図である。
【図１４】システムの処理フローを示す図である。
【図１５】システムの処理フローを示す図である。
【図１６】システムの処理フローを示す図である。
【図１７】ＩＶＲ増設時における管理データ自動生成の処理フローを示す図である。
【図１８】ＩＶＲ減設時における管理データ自動生成の処理フローを示す図である。
【図１９】システム動作（ＴＧＮを使用しない方法によるＰＢ電話機からの発信の場合）を示す図である。
【図２０】システム動作（ＴＧＮを使用しない方法によるＰＢ電話機からの発信の場合）を示す図である。
【図２１】システム動作（ＴＧＮを使用しない方法によるＰＢ電話機からの発信の場合）を示す図である。
【図２２】従来の音声自動応答装置のシステム構成を示す図である。
【符号の説明】
２２１，８０１…発信加入者
２２２，８０２…公衆網
２２３，８０３…ＰＢＸ
２２４，８０５…ＤＰ／ＰＢ変換機
２２５，１０３…ＩＶＲ
１０１，８０４…ＴＷＴ
１０２，８０７…ＰＢＲＥＣ
１０４，８０８…ＩＶＲ状態管理サーバ
１０３，８１２…ＴＧＮ
２０１…ＩＶＲ１クライアント
２０２…ＩＶＲ２クライアント
３００…回線別ＰＢ信号受信メモリ
３０１…回線番号
３０２…ＰＢ信号受信メモリ
４００…ＰＢ信号受信メモリ
４０１…ＰＢ受信数字
５００…数字受信メモリ
５０１…ＩＶＲ番号
５０２…ＩＶＲ状態
５０３…ＩＶＲ要求
５０４…転送先
５０５…発電番
５０６…シナリオ番号
５０７…障害表示
６００…発電番別加入者種別履歴
６０１…発電番
６０２…ＤＰ／ＰＢ種別
７００…トラフィック
７０１…アイテム
７０２…呼数
８０６…ＩＶＲ１
８０９…ＬＡＮ
８１０…ＰＢＸメモリ
８１１…ＩＶＲ２
【図１】
2004253913.tif 000003
【図２】
2004253913.tif 000004
【図３】
2004253913.tif 000005
【図４】
2004253913.tif 000006
【図５】
2004253913.tif 000007
【図６】
2004253913.tif 000008
【図７】
2004253913.tif 000009
【図８】
2004253913.tif 000010
【図９】
2004253913.tif 000011
【図１０】
2004253913.tif 000012
【図１１】
2004253913.tif 000013
【図１２】
2004253913.tif 000014
【図１３】
2004253913.tif 000015
【図１４】
2004253913.tif 000016
【図１５】
2004253913.tif 000017
【図１６】
2004253913.tif 000018
【図１７】
2004253913.tif 000019
【図１８】
2004253913.tif 000020
【図１９】
2004253913.tif 000021
【図２０】
2004253913.tif 000022
【図２１】
2004253913.tif 000023
【図２２】
2004253913.tif 000024