(57)【要約】      （修正有）【課題】個々のオペレータの業務内容を評価する仕組みを提供する。【解決手段】金融機関の店舗に設置された顧客自身の操作により逐次稼働する複数台の自動契約受付機１０４、自動契約受付機１０４と隔離して設置されオペレータの操作により逐次稼働する複数台のセンタ管理端末１０１、自動契約受付機１０４とセンタ管理端末１０１との割当処理を行うスケジューリングサーバ１００、センタ管理端末１０１からの照会、登録電文にて顧客情報の取得や契約情報を登録するホストコンピュータ１０２をＷＡＮ等に接続してネットワーク構成した自動契約受付システムにおいて、スケジューリングサーバ１００は受付業務毎に受付履歴データを記録保持し、各オペレータの受付内容データ・受付履歴データを参照し、オペレータ毎の受付業務数・受付業務内容を確認し、オペレータの業務内容を評価する。【選択図】  図１
2004252667.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
画像データ、音声データ及び顧客入力データを取得し送信する複数の自動契約受付機と、通信網を介して前記自動契約受付機と接続され前記自動契約受付機から送信されたデータを受信する複数のセンタ管理端末と、前記自動契約受付機とセンタ管理端末との接続を管理するスケジューリングサーバとを備える自動契約受付システムにおいて、
前記スケジューリングサーバは、前記自動契約受付機とセンタ管理端末との間で行われる受付業務ごとにセンタ管理端末番号と自動契約受付機番号とユニークな受付番号とを関連付けて記録した受付履歴データと、前記受付番号と当該受付番号の受付業務に関して前記センタ管理端末から送信された受付状況に関する情報と受付時の画像データ及び音声データとを関連付けて記録した受付内容データとを保持することを特徴とする自動契約受付システム。
【請求項２】
請求項１記載の自動契約受付システムにおいて、前記スケジューリングサーバは、前記受付番号と当該受付番号の受付を処理したオペレータのオペレータＩＤとを関連付けて記録した受付結果データを保持し、前記受付履歴データ、前記受付内容データ及び前記受付結果データをもとに、オペレータ別の受付内容に関する情報を出力する機能を有することを特徴とする自動契約受付システム。
【請求項３】
請求項１記載の自動契約受付システムにおいて、前記スケジューリングサーバは、前記受付番号と当該受付番号の受付を処理したオペレータのオペレータＩＤとを関連付けて記録した受付結果データを保持し、前記受付履歴データ及び前記受付結果データをもとに、所定期間中の自動契約受付件数をオペレータごとに集計して出力する機能を有することを特徴とする自動契約受付システム。
【請求項４】
画像データ、音声データ及び顧客入力データを取得し送信する複数の自動契約受付機と、通信網を介して前記自動契約受付機と接続され前記自動契約受付機から送信されたデータを受信する複数のセンタ管理端末と、前記自動契約受付機とセンタ管理端末との接続を管理するスケジューリングサーバとを備える自動契約受付システムにおいて、
前記センタ管理端末はそれぞれ評価値が設定された複数の処理枠を有し、１つの処理枠を１つの自動契約受付機に割り当てるようにして、同時に複数台の自動契約受付機との間で受付業務を行うことができ、
前記スケジューリングサーバは前記センタ管理端末が有する複数の処理枠の評価値を用いて前記複数の自動契約受付機と前記複数のセンタ管理端末の接続順序を決定し、受付不可を意味する評価値が設定されている処理枠があればその処理枠を除外して前記複数の自動契約受付機と前記複数のセンタ管理端末の接続順序を決定することを特徴とする自動契約受付システム。
【請求項５】
請求項４記載の自動契約受付システムにおいて、前記スケジューリングサーバは、前記センタ管理端末の処理枠の評価値を前記受付不可を意味する評価値に設定することにより当該センタ管理端末の同時受付数を決定することを特徴とする自動契約受付システム。
【請求項６】
請求項４記載の自動契約受付システムにおいて、前記スケジューリングサーバは、センタ管理端末からの同時受付数変更要求に基づいて当該センタ管理端末の処理枠の評価値を前記受付不可を意味する評価値に変更することにより当該センタ管理端末の同時受付数を変更する機能を有することを特徴とする自動契約受付システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、複数の自動契約受付機と複数のセンタ管理端末とがネットワーク接続され、自動契約受付機をセンタ管理端末から遠隔制御しながら契約受付業務を行う自動契約受付システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
消費者金融などの金融機関においては自動契約受付システムを導入し、人件費の低減を図ってきた（特許文献１参照）。自動契約受付業務においては、スケジューリングサーバの制御により自動契約受付機とセンタ管理端末を接続し、受付業務を開始する。受付業務が開始されると自動契約受付機とセンタ管理端末とは固定接続され、オペレータは受付業務終了まで同一のセンタ管理端末から操作を行い、自動契約受付の契約業務を実施している。
【特許文献１】
特開平１０−２５４９４９号公報
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
自動契約受付システムにおいては、受付センタの集中化、大規模化の要望が高まっており、大規模システムの運用維持のため、更なる人件費の低減が必要となっている。現状の自動契約受付システムの受付業務においては、受付開始時に割り当てられたセンタ管理端末のオペレータが受付終了まで操作を行っている。また、１台のセンタ管理端末で複数の受付業務を同時に行うことが可能となっているが、スケジューリングサーバに設定された割当ルール（スケジューリングルール）に従い割当を行うため、全体の受付業務数が増加すると、担当オペレータの処理能力以上に業務割当される場合がある。割当ルールはセンタ管理端末単位で変更可能であるが、日によってあるいは時間によって変動する稼働状態にあるセンタ管理端末の台数及びオペレータ業務シフトの影響を受け、運用が難しいという問題があった。また、オペレータの業務効率はどのような顧客に割り当てられたかによっても変動するが、現在の自動契約受付システムには受付業務内容を参照して個々のオペレータの業務内容を評価する仕組みがなかった。
【０００４】
本発明は、このような自動契約受付システムの現状に鑑み、個々のオペレータの業務内容を評価するための仕組みを備える自動契約受付システムを提供することを目的とする。本発明は、また、センタ管理端末による自動契約受付機の同時受付数を動的に変更できるようにし、自動契約受付システムのシステム管理業務の負荷を低減できる自動契約受付システムを提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
前記目的を達成するため、本発明では、スケジューリングサーバに受付内容データと受付履歴データを保持し、そのデータを用いてオペレータ受付業務内容を評価するようにした。また、本発明の自動契約受付システムは、スケジューリングサーバ及びセンタ管理端末で個々のセンタ管理端末の受付業務最大数を動的に設定できるようにした。
【０００６】
すなわち、本発明による自動契約受付システムは、画像データ、音声データ及び顧客入力データを取得し送信する複数の自動契約受付機と、通信網を介して自動契約受付機と接続され自動契約受付機から送信されたデータを受信する複数のセンタ管理端末と、自動契約受付機とセンタ管理端末との接続を管理するスケジューリングサーバとを備える自動契約受付システムにおいて、スケジューリングサーバは、自動契約受付機とセンタ管理端末との間で行われる受付業務ごとにセンタ管理端末番号と自動契約受付機番号とユニークな受付番号とを関連付けて記録した受付履歴データと、受付番号と当該受付番号の受付業務に関してセンタ管理端末から送信された受付状況に関する情報と受付時の画像データ及び音声データとを関連付けて記録した受付内容データとを保持することを特徴とする。
【０００７】
スケジューリングサーバは、また、受付番号と当該受付番号の受付を処理したオペレータのオペレータＩＤとを関連付けて記録した受付結果データを保持し、受付履歴データ、受付内容データ及び受付結果データをもとに、オペレータ別の受付内容に関する情報を出力する機能を有する。スケジューリングサーバは、また、受付履歴データ及び受付結果データをもとに、所定期間中の自動契約受付件数をオペレータごとに集計して出力する機能を有する。
【０００８】
本発明による自動契約受付システムは、また、画像データ、音声データ及び顧客入力データを取得し送信する複数の自動契約受付機と、通信網を介して自動契約受付機と接続され自動契約受付機から送信されたデータを受信する複数のセンタ管理端末と、自動契約受付機とセンタ管理端末との接続を管理するスケジューリングサーバとを備える自動契約受付システムにおいて、センタ管理端末はそれぞれ評価値が設定された複数の処理枠を有し、１つの処理枠を１つの自動契約受付機に割り当てるようにして、同時に複数台の自動契約受付機との間で受付業務を行うことができ、スケジューリングサーバはセンタ管理端末が有する複数の処理枠の評価値を用いて複数の自動契約受付機と複数のセンタ管理端末の接続順序を決定し、受付不可を意味する評価値が設定されている処理枠があればその処理枠を除外して複数の自動契約受付機と複数のセンタ管理端末の接続順序を決定することを特徴とする。
【０００９】
スケジューリングサーバは、センタ管理端末の処理枠の評価値を受付不可を意味する評価値に設定することにより当該センタ管理端末の同時受付数を決定することができる。スケジューリングサーバは、また、センタ管理端末からの同時受付数変更要求に基づいて当該センタ管理端末の処理枠の評価値を受付不可を意味する評価値に変更することにより当該センタ管理端末の同時受付数を変更する機能を有する。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下に、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。
図１は、本発明による自動契約受付システムのシステム構成例を示す図である。この自動契約受付システムは、金融機関等の店舗に設置され顧客自身の操作により逐次稼働する複数台の自動契約受付機１０４、自動契約受付機１０４と隔離して設置されオペレータの操作により逐次稼働する複数台のセンタ管理端末１０１、自動契約受付機１０４とセンタ管理端末１０１との割当て処理を行うスケジューリングサーバ１００、センタ管理端末１０１からの照会、登録電文にて顧客情報の取得や契約情報を登録するホストコンピュータ１０２をＷＡＮ等に接続してネットワークを構成している。
【００１１】
自動契約受付機１０４は、主に、契約に際して重要な個人情報を記載する申込書や契約の際に必要な各種身分証明書等の媒体に記載された個人情報をイメージデータとして取得し、取得したイメージデータと顧客入力データを、センタ管理端末１０１へ送信するための通信手段、及び自動契約受付機に対面して操作を行っている顧客の画像を撮影するカメラ、そのカメラによって撮像された顧客の映像をセンタ管理端末へ送信する手段を有する。すなわち、自動契約受付機１０４は、申込書や各種証明書等媒体のイメージデータを取得するためのイメージスキャナと、取得したイメージデータを一時的に格納するためのメモリを有しており、顧客入力データを送信するとともに、申込書及び申込書以外の各種証明書等の媒体のイメージデータを順に取得して、センタ管理端末１０１に送信することができる。また、自動契約受付機１０４は、タッチパネル機能を有する操作表示部、契約書などの帳票を印字する出力装置、センタ管理端末のオペレータの会話などに使用するマイクとスピーカを備えている。なお、イメージスキャナの代わりにデジタルカメラ、あるいはＮＴＳＣカメラとビデオキャプチャカードを使用して、顧客の持参物画像を取得してもよい。
【００１２】
センタ管理端末１０１は、主に、自動契約受付機１０４から送信される顧客入力データ、動画、音声を通信制御したり、オペレータの音声を通信制御するマルチメディア通信制御装置、申込書等の媒体のイメージデータを受信する通信制御機能及びそのイメージデータを出力する出力装置、表示部、入力部等を備えている。また、自動契約受付機側に来店した顧客との会話などに使用するマイクとスピーカを備えている。オペレータは、センタ管理端末１０１から出力される申込書や証明書等に記載されている顧客の個人情報を参照して審査処理を進めていく。契約の審査においては、ホストコンピュータ１０２へ照会を行い、ホストコンピュータ１０２内の顧客情報、契約情報を検索するとともに、図示しない外部情報センタへ情報照会を行い、契約額の設定、顧客への提示を行う。
【００１３】
本発明による自動契約受付システムの処理の概要は以下のとおりである。顧客が自動契約受付機１０４へ来店すると、自動契約受付機１０４側では、顧客が来店したことをスケジューリングサーバ１００へＷＡＮを介して報知する。スケジューリングサーバ１００はスケジューリングルールに基づいてその自動契約受付機に対するセンタ管理端末の割当接続処理を行い、割り当てされたセンタ管理端末１０１と自動契約受付機１０４との間で受付業務が開始される。センタ管理端末１０１側では、自動契約受付機１０４から送信された画像及び顧客入力データを表示部に出力する。この出力を受けて、オペレータは、店舗側の状態を確認し、審査処理を開始する。また、自動契約受付機１０４側は、各イメージデータ及び顧客入力データを取得して一時記憶部に記憶する。そして、受付業務の進捗に合わせて、各種証明書のイメージデータや顧客入力データをセンタ管理端末１０１側にＷＡＮを介して送信する。センタ管理端末１０１側では、受信した各種身分証明書のイメージデータや顧客入力データを出力装置から出力し、オペレータはこの出力を確認しながら受付業務を進めていく。オペレータは、このとき免許証などの顔写真つき証明書のイメージデータと、顧客画像データとの人物確認を行い、審査処理を行う。
【００１４】
次に、スケジューリングサーバについて説明する。図２は、スケジューリングサーバの構成例を示す図である。
スケジューリングサーバ１００は、自動契約受付機とセンタ管理端末とネットワーク構成の設定情報を保持する機器構成データ２０３、自動契約受付機とセンタ管理端末との受付業務情報を保持する受付結果データ２０４、受付業務と担当したオペレータの履歴を管理する受付履歴データ２０５、受付業務の受付状況を管理する受付内容データ２０６、自動契約受付機とセンタ管理端末との割り当てを管理するスケジューリングデータテーブル２０７、及び画像・音声データ２０８を保持している。
【００１５】
機器構成データ２０３には、ネットワーク設定データ、支店情報データ、スケジューリングルールなどを保持している。ネットワーク設定データには、自動契約受付機やセンタ管理端末のＩＰアドレスなどを保持しており、スケジューリングサーバ、センタ管理端末、自動契約受付機で相互に通信する際に使用する。支店情報データには、店舗名称や店舗の電話番号などを保持しており、スケジューリングサーバ、センタ管理端末、自動契約受付機への画面表示や帳票印字に使用する。スケジューリングルールにはスケジューリング情報の初期値や、後述するセンタ管理端末の処理枠の評価値などを保持しており、スケジューリングデータテーブル２０７を作成する際に使用する。
【００１６】
受付結果データ２０４には、センタ管理端末−自動契約受付機間で行った業務データを保持している。具体的には、受付日時、業務名、受付時間、センタ管理端末番号、自動契約機番号、受付オペレータＩＤ、発行・回収カード枚数といった情報を保持しており、スケジューリングサーバから業務帳票を出力する際などに利用される。業務帳票は、例えば１日単位、１ヶ月単位の受付状況の統計情報を表すもので、出力する帳票には次のようなものがある。
（１）  自動契約受付機別受付状況表
自動契約受付機毎の受付件数を印字した帳票である。この帳票により、店舗ごとの来店状況を分析する。店舗の撤去・増設の目安になる。
（２）  受付オペレータ別受付状況表
担当者ごとの受付した業務件数を印字した帳票である。オペレータの業務状況の判断に使用するが、日時・業務シフトなどの環境に左右されるため、一般に、この帳票のみでオペレータの業務内容を的確に判断するのは困難である。
（３）  時間帯別受付状況表
時間帯毎の受付件数を印字した帳票である。オペレータの業務シフトなど人員配置の参考として使用する。
（４）  カード発行枚数確認書
自動契約受付機毎に業務で発行・回収したカード枚数を印字した帳票である。ストックカード・発行済み枚数の管理に使用する。
（５）  稼働状況表
受付業務単位に業務件数を集計した帳票である。顧客の来店用件の分析、キャンペーンなどの内容の判断材料に使用する。
【００１７】
スケジューリングデータテーブル２０７には、自動契約受付機とセンタ管理端末の割り当てを行う優先順位や受付情報を保持しており、自動契約受付機やセンタ管理端末からの割り当て要求、割り当て解除要求によりスケジューリングデータテーブル２０７の内容を更新する。
【００１８】
受付履歴データ２０５には、後述するように、センタ管理端末番号、自動契約受付機番号、受付業務、受付番号を保持しており、受付業務内容の評価に使用する。受付内容データ２０６には、後述するように、受付番号、受付理由区分、受付内容、画像データ、音声データを保持しており、受付業務内容の評価に使用する。画像・音声データ２０８には、受付業務で取得した顧客画像や持参物画像やオペレータと顧客の会話音声を保持しており、受付業務内容を評価する際に、受付内容データの受付理由区分と受付内容の正当性の確認に使用する。
【００１９】
スケジューリングサーバ１００は、機器構成データとスケジューリングルールに基づき自動契約受付機１０４とセンタ管理端末１０１との割当接続処理を行うと共に、センタ管理端末１０１と自動契約受付機１０４との受付情報を受付結果データ２０４に格納し、センタ管理端末１０１と自動契約受付機１０４の動作状態を管理する。上記したスケジューリングサーバ１００の各機能は、オペレーティングシステム２０２の上で動作するアプリケーション２０１によって実現される。また、スケジューリングサーバ１００は、図示しない表示部や入力部、受付結果データを出力する出力装置を備えている。
【００２０】
ここで、本発明によるスケジューリングのしくみを、例を用いて説明する。説明を簡単にするため、下記の表１に示すように３台のセンタ管理端末１，２，３があり、各センタ管理端末はそれぞれ最大４台の自動契約受付機と同時に通信しながら受付業務を行うことができるようにシステム設定されているとする。すなわち、各センタ管理端末１，２，３の同時受付数はそれぞれ４であるとする。また、１つのセンタ管理端末は同時受付数と同数の処理枠を有し、その処理枠を介して自動契約受付機と通信すると考える。それぞれの処理枠は処理枠番号によって特定される。各センタ管理端末１，２，３の処理枠には評価値が設定される。評価値には１〜９９９９の値を設定でき、同一の値を設定することも可能である。
【００２１】
【表１】
2004252667.tif 000003
【００２２】
スケジューリングに必要なデータは、各センタ管理端末の処理枠ごとの評価値と、スケジューリングルールである。各センタ管理端末の処理枠ごとの評価値はスケジューリングテーブルに格納されている。スケジューリングテーブルには、初期テーブルと業務テーブルの２つがある。初期テーブルは全てのセンタ管理端末の処理枠の評価値を格納したテーブルである。初期テーブルの評価値の設定及び変更はシステム管理者が行う。表１は初期テーブルの一例を示すものである。
【００２３】
業務テーブルは、実際のスケジューリングのために用いられるテーブルであり、受付可能な状態にあるセンタ管理端末の処理枠毎の評価値を格納している。業務テーブルは次のタイミングで更新される。
（１）  センタ管理端末が起動した時
（２）  センタ管理端末と自動契約受付機との業務が開始した時
（３）  センタ管理端末と自動契約受付機との業務が終了した時
（４）  センタ管理端末が停止した時
（５）  スケジューリングサーバからセンタ管理端末の一時抑止、休止設定を行った時
（６）  センタ管理端末から一時抑止、休止設定を行った時
【００２４】
次に、スケジューリングルールについて説明する。センタ管理端末と自動契約受付機との割当は、業務テーブルを参照・更新して行うのであるが、割当を行う際、優先順位（ルール）がある。それがスケジューリングルールである。本例で用いるスケジューリングルールには次のようなものがある。
（１）  割当は、業務テーブルの評価値を参照して行い、正の値の小さい順に選択する。
（２）  評価値が同一の場合は、センタ管理端末の優先順位または起動順位に従い選択する。
（３）  割当されたセンタ管理端末の処理枠の評価値は“−１”とし、以後の割当対象から除外する。
（４）  業務終了（割当解除）した場合は、対象センタ管理端末の評価値の大きい順番に解除する。解除後の評価値は、初期テーブルから取得する。
（５）  センタ管理端末の一時抑止を行った場合は、該当センタ管理端末の処理枠の評価値全てを＋１００００する。
（６）  センタ管理端末の休止を行った場合は、該当センタ管理端末の処理枠の評価値全てを＋２００００する。
【００２５】
割当時、業務終了・割当解除時、一時抑止、休止実施時には業務テーブルの評価値を更新するが、具体的な例を以下に示す。なお、スケジューリングテーブル作成に際しては、センタ管理端末ごとの優先順位を設定することが可能であるが、ここではセンタ管理端末に優先順位が設定されていないものとして説明する。
【００２６】
いま、各センタ管理端末の評価値が表１のように初期設定されているとして、センタ管理端末１，２，３がセンタ管理端末１、センタ管理端末３、センタ管理端末２の順番で起動した時、業務テーブルは次の表２のように設定される。以下では、センタ管理端末１の処理枠１を「管１処１」のように表記する。末尾のカッコ内の数値は初期テーブルにおける評価値を示す。
【００２７】
【表２】
2004252667.tif 000004
【００２８】
ここで、自動契約受付機との受付業務が開始されると、評価値が一番小さく、かつ最初に起動したセンタ管理端末１の処理枠１が選択され、業務が開始される。すると、センタ管理端末１の処理枠１の評価値は一時的に「−１」とされるため、次の表３のように業務テーブルが更新される。
【００２９】
【表３】
2004252667.tif 000005
【００３０】
このようにして受付業務が進行し、業務テーブルの状態が下記表４のようになっているとする。この状態では、センタ管理端末１のオペレータは処理枠１，２，３を使って同時に３台の自動契約受付機と受付業務を行い、センタ管理端末２のオペレータは処理枠１〜４処理枠を全て使って同時に４台の自動契約受付機と受付業務を行い、センタ管理端末３のオペレータは処理枠１，２，３を使って同時に３台の自動契約受付機と受付業務を行っている。ここで、センタ管理端末１で業務が終了すると、評価値の大きい順に解除するので、管１処１（１００）、管１処２（２００）、管１処３（３００）の中から管１処３（３００）が解除され、業務テーブルは下記の表５のように更新される。
【００３１】
【表４】
2004252667.tif 000006
【００３２】
【表５】
2004252667.tif 000007
【００３３】
次に、センタ管理端末２、センタ管理端末３、センタ管理端末１の順番に業務がすべて終了すると、業務テーブルは下記の表６のようになる。
【００３４】
【表６】
2004252667.tif 000008
【００３５】
次に、センタ管理端末の一時抑止、休止について説明する。ここで、一時抑止とは、センタ管理端末から操作し、一時的にそのセンタ管理端末の全処理枠の割当優先順位を下げる機能である。休止とは、システム管理者がスケジューリングサーバから操作し、休止設定中は指定したセンタ管理端末の全処理枠の割当優先順位を下げる機能である。
【００３６】
センタ管理端末を一時抑止するとき、センタ管理端末のオペレータは、スケジューリングの設定変更画面にて一時抑止の設定を行う。図３は、センタ管理端末のスケジューリング設定変更画面の例を示す図である。オペレータがこの設定変更画面で、一時抑止「する」のボタンを押し、送信ボタンを押すと、スケジューリングサーバに設定変更情報が送信され、スケジューリングサーバは、そのセンタ管理端末の全ての処理枠の評価値に一時的に１００００を加算する。例えば、業務テーブルが上記表６の状態の時、センタ管理端末２を一時抑止に設定すると、センタ管理端末２の処理枠１，２，３，４の評価値に１００００が一時的に加算され、業務テーブルは次の表７のようになる。その結果、センタ管理端末２の処理枠１，２，３，４は評価値が大きくなり、割り当ての優先順位が下げられる。
【００３７】
【表７】
2004252667.tif 000009
【００３８】
ここで、システム管理者がスケジューリングサーバを操作して図３に類似した設定変更画面を呼び出し、その画面上でセンタ管理端末１を休止に設定すると、スケジューリングサーバは、センタ管理端末１の全ての処理枠の評価値に一時的に２００００を加算する。その結果、業務テーブルは次の表８のように変更され、センタ管理端末１の処理枠１，２，３，４は評価値が大きくなり、割り当ての優先順位が下がる。
【００３９】
【表８】
2004252667.tif 000010
【００４０】
システム管理者がセンタ管理端末１の休止を解除するときは、スケジューリングサーバからスケジューリング設定変更画面を呼び出し、休止「解除」ボタンを押し、送信ボタンを押す。業務テーブルが表８の状態にあるとき、センタ管理端末１の休止を解除すると、スケジューリングサーバは、初期テーブルを参照してセンタ管理端末１の処理枠１，２，３，４の評価値を元の値に戻し、業務テーブルの更新を行う。なお、休止を設定してあるセンタ管理端末が停止、起動したタイミングで自動的に休止解除するようにしてもよい。
【００４１】
また、オペレータがセンタ管理端末の一時抑止を解除するときは、図３に示したスケジューリング設定変更画面を呼び出し、一時抑止「解除」ボタンを押し、送信ボタンを押す。業務テーブルが表８の状態にあるとき、センタ管理端末２のオペレータがセンタ管理端末２の休止を解除する操作を行うと、その設定変更情報を受信したスケジューリングサーバは、初期テーブルを参照してセンタ管理端末２の処理枠１，２，３，４の評価値を元の値に戻し、業務テーブルの更新を行う。あるいは、同一端末の受付業務が全て終了（受付なし）したとき、一時抑止が自動的に解除されるように設定してもよい。
【００４２】
以上説明したように、スケジューリング処理は、スケジューリングテーブルを参照してスケジューリングルールに従って実行される。スケジューリングテーブルには初期テーブルと実際の割当に使用される業務テーブルとがあり、業務テーブルは前述したように決められたタイミングで逐次更新される。
【００４３】
次に、同時受付数変更処理について説明する。上述のように、センタ管理端末と自動契約受付機との割当（業務）は、スケジューリングテーブルの評価値に従い処理される。センタ管理端末の同時受付数の変更も、この評価値の値を操作することで実現する。そのため、本発明では、自動契約受付機の割り当てを不可とする特別な評価値を用意する。例えば、同時に１業務しか処理できないオペレータは、４つの処理枠のうちの３つの評価値を業務割当されない値に変更することで、今までのスケジューリングルールを大きく変えることなく同時受付数を１に変更することができる。
【００４４】
例えば、初期テーブルが表１、業務テーブルが表２の状態の時、センタ管理端末１のオペレータが図３のスケジューリングの設定変更画面を呼び出し、ラジオボタンを押すことによって同時受付可能台数を、現在設定されている４台から１台に設定変更したとする。同時受付可能台数の設定変更に当たっては、その理由を「変更理由」欄に記入するものとする。オペレータが変更理由を記入し、同時受付可能台数の設定を変更した後、送信ボタンを押すと、スケジューリングサーバに設定変更情報が送信される。受付不可枠の評価値の値が９９９９９であるとすると、スケジューリングサーバは、初期テーブル及び業務テーブルのセンタ管理端末１の処理枠２，３，４の評価値を９９９９９に変更する。その結果、初期テーブルは表９のように変更され、業務テーブルは表１０のように変更される。
【００４５】
【表９】
2004252667.tif 000011
【００４６】
【表１０】
2004252667.tif 000012
【００４７】
上記のように、初期テーブル・業務テーブルの値を変更することにより、センタ管理端末１に対して最初の１業務は処理枠１に割当されるが、同時受付２業務目以降は、センタ管理端末２へ割当される。
【００４８】
以上では、スケジューリングの設定変更をセンタ管理端末からオペレータが行う例によって説明したが、この設定変更はシステム管理者がスケジューリングサーバに直接アクセスして行うこともできる。システム管理者がスケジューリングサーバからスケジューリングの設定変更を行う場合には、一時抑止、休止、同時受付数等の設定を変更する項目とその設定変更が適用されるセンタ管理端末も同時に指定する。
【００４９】
このようにスケジューリングテーブルに格納されているセンタ管理端末の処理枠の評価値を変えることにより、複数のセンタ管理端末と自動契約受付機との接続のパターンを自由に変えることができる。また、処理枠に特定の数値を入力することでその処理枠を使用しないようにすることも可能である。この操作により、特定のセンタ管理端末の同時受付数を自由に増減することができる。
【００５０】
次に、図４のフローチャートを用いて、スケジューリングサーバが行う自動契約受付機とセンタ管理端末との割り当て処理の手順について説明する。
スケジューリングサーバが起動し業務開始処理が行われると、機器構成データに登録されているスケジューリングルールに従い、スケジューリングデータテーブルを作成する（Ｓ１１）。
【００５１】
自動契約受付機へ顧客が来店し、自動契約受付機から送信された割り当て要求を受信すると（Ｓ１２）、スケジューリングサーバはスケジューリングデータテーブルを参照し（Ｓ１３）、割り当て可能なセンタ管理端末が存在するか判定する（Ｓ１４）。割当可能なセンタ管理端末が無い場合には、自動契約受付機へ割り当て不可通知を送信する（Ｓ１５）。割当可能なセンタ管理端末がある場合には、接続先となるセンタ管理端末へ割り当て要求を送信する（Ｓ１６）。スケジューリングサーバからの割り当て要求を受信したセンタ管理端末は、受付状況を確認し割り当て要求の可否を判断し、スケジューリングサーバへ割り当て要求結果を送信する。スケジューリングサーバは、センタ管理端末からの割り当て要求結果を受信し（Ｓ１７）、受信した割り当て要求結果の判定を行う（Ｓ１８）。そして、その結果ごとに処理内容を変えて動作する。センタ管理端末からの割り当て要求結果がＮＧだった場合、スケジューリングデータテーブルの該当センタ管理端末の内容を更新し（Ｓ１９）、再度スケジューリングデータテーブルを参照し、割り当て可能となるか、割当先となるセンタ管理端末が無くなるまでステップ１３以降の処理を繰り返す。ステップ１８の判定で割り当て要求結果がＯＫだった場合には、自動契約受付機へ割当結果を送信し（Ｓ２０）、スケジューリングデータテーブルの内容を更新して（Ｓ２１）、処理を終える。
【００５２】
次に、業務データ送信処理手順について説明する。図５は、センタ管理端末１０１からスケジューリングサーバ１００に業務データを送信する処理のフローチャートである。
顧客が店舗に入室又は自動契約受付機１０４に設置されている座席に着席すると、自動的にスケジューリングサーバ１００に顧客の来店が通知され、スケジューリングルールに基づくスケジューリングサーバ１００の割り当て処理が行われる（Ｓ３１）。センタ管理端末１０１は、スケジューリングサーバ１００に未送信のデータが有るかどうか判定し（Ｓ３２）、未送信データが存在する場合は受付結果データの送信（Ｓ３３）、受付履歴データの送信（Ｓ３４）、受付内容データの送信（Ｓ３５）を行う。
【００５３】
その後、自動契約受付機１０４とセンタ管理端末１０１とで受付開始される（Ｓ３６）。受付終了すると（Ｓ３７）、スケジューリングサーバ１００へ受付結果データを送信し（Ｓ３８）、受付履歴データを送信し（Ｓ３９）、受付内容データを送信する（Ｓ４０）。次に、業務終了の判定を行い（Ｓ４１）、継続して業務を行う場合はステップ３１に戻り、割り当て処理以降の処理を繰り返し実施する。継続業務しない場合は、割り当て解除処理を行い（Ｓ４２）、業務を終了する。
【００５４】
次に、業務データ構造の概要について説明する。図６は、業務評価処理における業務データ構造の概要の説明図である。スケジューリングサーバ１００には、各センタ管理端末から送信される受付内容データ２０６及び受付履歴データ２０５が逐次蓄積される。
【００５５】
受付履歴データ２０５は、全センタ管理端末の受付履歴を管理するデータであり、センタ管理端末番号６０１、処理枠番号６０２、自動契約受付機番号６０３、業務番号６０４、及び受付番号６０５で構成されている。センタ管理端末番号６０１及び自動契約受付機番号６０３は、機器構成データ２０３から情報を取得して受付履歴データ２０５へ格納される。センタ管理端末１０１では複数台の自動契約受付機１０４と受付業務を行うことが可能であり、処理枠番号にて複数台の自動契約受付機１０４との受付業務を区別しており、センタ管理端末ごとの処理枠番号を処理枠番号６０２に格納する。業務番号６０４は、新規受付、カード再発行、再契約、切替契約、属性変更等の業務ごとに予め割り当てられた受付業務番号が格納される。受付番号６０５は、受付内容データ２０６へのキーデータとなる。
【００５６】
受付内容データ２０６は、受付番号６０５、受付理由区分６０６、理由内容６０７、画像データ６０８、及び音声データ６０９で構成されている。受付番号６０５は、受付履歴データの受付番号と共通の番号であり、受付業務と処理枠ごとに番号を取得し格納される。
【００５７】
例えば、受付理由区分として次のようなカテゴリーが設定される。
０１：教育中のため
０２：持参書類不備・不足のため
０３：年配の方であったため
０４：外国人の方であったため
０５：音声が聞き取りづらかったため
０６：画像が読み取りづらかったため
０７：障害が発生したため
０８：その他
【００５８】
理由内容６０７には受付理由区分６０６の補足文言を記入して、より詳細な理由付けを行うことができる。例えば、「耳が遠いらしく、会話が繋がらなかったため、書類の記載ミスの修正に時間が掛かってしまった。」のような文言がオペレータにより入力される。画像データ６０８には受付業務中に取得した顧客画像データが格納され、音声データ６０９には受付業務中に取得した顧客音声データが格納される。これらの画像データ６０８及び音声データ６０９は、受付理由区分６０６及び理由内容６０７の入力内容を裏付けるために用いられる。
【００５９】
次に、センタ管理端末からスケジューリングサーバへの業務データの反映方法について説明する。図７は、センタ管理端末からスケジューリングサーバへ送信する業務データの反映処理を説明する図である。
【００６０】
自動契約受付機とセンタ管理端末での１つの受付業務が終了すると、センタ管理端末１０１に業務終了画面７０１が表示される。表示された業務終了画面７０１に、受付理由区分と理由内容を入力し、終了ボタン７０２を押下すると、スケジューリングサーバ１００へ受付業務データ、業務データ、画像データ、音声データが送信される。センタ管理端末からデータを受け取ったスケジューリングサーバ１００は、業務データを受付結果データ２０４へ反映し、受付データを受付履歴データ２０５と受付内容データ２０６に反映し、画像データと音声データを画像・音声データ２０８へ反映する。受付業務終了時にセンタ管理端末からのデータ送信でエラーが発生した場合は、センタ管理端末起動時又は他の受付業務終了時に未送信分のデータをスケジューリングサーバへ送信する。
【００６１】
次に、スケジューリングサーバが保持する受付履歴データ及び受付内容データを用いてオペレータの受付業務を評価する方法について説明する。図８は、業務評価の手順例を示すフローチャートである。受付業務の管理作業としては１日単位に行う日次処理と１ヶ月単位に行う月次処理があるが、受付業務の評価の方法は同じである。
【００６２】
スケジューリングサーバ１００は、一連の受付業務を終了後、オペレータごとの受付状況を表す帳票を出力する。この時、月次処理か日次処理かにより（Ｓ５１）、日次処理の場合には一日のオペレータ別受付状況表（日次）を出力し（Ｓ５２）、月次の場合にはひと月のオペレータ別受付状況表（月次）を出力する（Ｓ５３）。担当者別受付状況表の出力は、受付結果データに格納されているオペレータＩＤ、受付番号の組から特定のオペレータが対応した受付番号を抽出することによって行うことができる。図９はオペレータ別受付状況表（月次）の例であり、ＹＹ年ＭＭ月における担当者（オペレータ）ＡＡＡＡの受付状況を示している。横軸は日にち、縦軸は時間帯を表し、各升には該当する日にち・時間帯における受付件数が表示される。担当者別受付状況表は、図示の形式の他に、縦軸を担当者にして全ての担当者の受付件数を比較して示したり、表の代わりにグラフ表示することも可能である。図１０は、オペレータ別受付状況表（日次）の例であり、ＹＹ年ＭＭ月ＤＤ日における担当者（オペレータ）ＡＡＡＡの受付状況を示している。図１０の例では、担当者ＡＡＡＡの一日の総受付件数、時間帯毎の受付件数を全オペレータの総計と比較して示している。また、担当者ＡＡＡＡの同時受付可能台数の変更状況とその理由が表示される。変更理由の欄には、図３に示したスケジューリングの設定変更画面において「変更理由」欄に入力された情報が表示される。また、個々の受付内容について処理時間、遅延等の理由が表示される。
【００６３】
監督者は、全体の受付件数の分析（Ｓ５４）や、時間帯毎のオペレータ数や業務シフト等の勤務体制の分析を行い（Ｓ５５）、オペレータごとの業務状況を判断する（Ｓ５６）。そして、受付件数が少ないなど判定基準外のオペレータを選別し（Ｓ５７）、判定基準外のオペレータの受付業務を分析する（Ｓ５８）。受付業務の分析に際して監督者は、受付内容データから当該オペレータの受付内容のレコードを抽出・出力し、受付内容データの記載内容と保存している画像データや音声データとを突合せ、申告内容に虚偽が無いか分析を行う。分析の結果、問題あるか判定を行い（Ｓ５９）、問題がある場合にはそのオペレータに業務指導を行う（Ｓ６０）。次に、他にも基準外のオペレータがいるか判定を行い（Ｓ６１）、いる場合にはステップ５８以降の処理を繰り返す。
【００６４】
次に、センタ管理端末の同時受付可能台数の変更処理について説明する。センタ管理端末の同時受付可能台数の変更処理は、システム管理者あるいは個々のセンタ管理端末のオペレータによって行われる。管理者はスケジューリングサーバから個々のセンタ管理端末の同時受付可能台数を変更することができ、また、オペレータは自分が操作しているセンタ管理端末からそのセンタ管理端末の同時受付可能台数を変更することができる。通常、朝一番の業務開始前に、管理者が業務シフトに合わせて各センタ管理端末の同時受付可能台数の設定・確認を行い、業務開始後は、オペレータの座席も異なるので、受付状況によりオペレータが自分の同時受付可能台数の設定変更を行う。
【００６５】
図１１は、スケジューリングサーバによる同時受付可能台数変更処理の手順例を説明するフローチャートである。
同時受付可能台数を変更するにあたり、まず設定先センタ管理端末の選択を行い（Ｓ７１）、その端末に対して同時受付数設定を行う（Ｓ７２）。同時受付数設定を行うと、スケジューリングルール変更のためスケジューリングテーブル値変更を行う（Ｓ７３）。次に、設定対象となるセンタ管理端末の状態を確認し、受付中かどうかの判定を行う（Ｓ７４）。受付中でない場合は設定先センタ管理端末へ設定変更送信を行い（Ｓ７５）、設定が変更されたことをセンタ管理端末１０１へ送信し、担当オペレータが設定値変更を確認できるようにする。次に、変更処理が必要な他のセンタ管理端末の有無を判定し（Ｓ７６）、継続して設定値を変更する場合は、ステップ７１に戻って処理を繰り返す。変更処理がなければ変更処理を終了する。
【００６６】
センタ管理端末の同時受付可能台数の変更処理は、前述したようにセンタ管理端末から行うこともできる。図１２は、センタ管理端末による同時受付可能台数変更処理の手順例を説明するフローチャートである。センタ管理端末のオペレータは、操作に不慣れな顧客に対応する場合、常に音声でサポートする必要があるなどの場合に、この処理によって自分の操作するセンタ管理端末の同時受付可能台数を変更する。
【００６７】
オペレータは、センタ管理端末１０１の起動時又は任意操作にて同時受付数変更を行う。図３に示した同時受付可能台数変更画面を開き、その中で同時受付可能台数の変更設定を行う（Ｓ８１）。変更された設定値は、スケジューリングテーブル値を変更するためにスケジューリングサーバへ送信される（Ｓ８２）。その後、スケジューリングサーバ１００から設定完了受信を受け取ると（Ｓ８３）、設定変更処理は完了する。次に、変更処理有無の判定を行い（Ｓ８４）、変更する場合はステップ８１に戻って処理を繰り返す。変更がない場合には変更処理を終了する。
【００６８】
以上説明したように、本発明によると、センタ管理端末側にいるオペレータ受付業務内容を受付件数と受付内容の裏付けとなる受付履歴データ、受付内容データにより管理者が評価することが出来る。また、オペレータの操作により同時受付可能数を設定可能にすることにより、自分のスキル以上の業務割り当てしないようにすることができ、オペレータのスキル以上の受付業務によるサービス品質の低下を防止することができる。このため、顧客に対しては契約に際しての平等なサービス品質を提供することが可能になり、金融機関にとっても最適なオペレータの人員配置、オペレータのスキル、業務シフトによる管理作業の負荷軽減といった効果が得られる。また、オペレータの業務シフトによるスケジューリングサーバのルール設定変更が不要となり、システム管理者の業務負荷軽減を図ることが可能である。
【００６９】
【発明の効果】
本発明によれば、スケジューリングサーバで保持する業務情報と受付履歴情報により、オペレータの受付状況・内容を把握でき、オペレータの業務内容の適正な評価が可能になる。また、センタ管理端末で同時受付可能台数を動的に設定できるため、スキル不足のオペレータに多くの業務を受け持たせることによる業務遅延を防止することでき、エンドユーザへのサービス品質を向上することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による自動契約受付システムのシステム構成例を示す図。
【図２】スケジューリングサーバの構成例を示す図。
【図３】センタ管理端末のスケジューリング設定変更画面の例を示す図。
【図４】スケジューリングサーバによる割り当て処理の手順を示すフローチャート。
【図５】センタ管理端末からスケジューリングサーバに業務データを送信する処理のフローチャート。
【図６】業務評価処理における業務データ構造の概要の説明図。
【図７】センタ管理端末からスケジューリングサーバへ送信する業務データの反映処理を説明する図。
【図８】業務評価の手順例を示すフローチャート。
【図９】オペレータ別受付状況表（月次）の例を示す図。
【図１０】オペレータ別受付状況表（日次）の例を示す図。
【図１１】スケジューリングサーバによる受付可能台数変更処理の手順例を説明するフローチャート。
【図１２】センタ管理端末による同時受付可能台数変更処理の手順例を説明するフローチャート。
【符号の説明】
１００：スケジューリングサーバ、１０１：センタ管理端末、１０４：自動契約受付機、２０３：機器構成データ、２０４：受付結果データ、２０５：受付履歴データ、２０６：受付内容データ、２０７：スケジューリングデータテーブル、２０８：画像・音声データ
【図１】
2004252667.tif 000013
【図２】
2004252667.tif 000014
【図３】
2004252667.tif 000015
【図４】
2004252667.tif 000016
【図５】
2004252667.tif 000017
【図６】
2004252667.tif 000018
【図７】
2004252667.tif 000019
【図８】
2004252667.tif 000020
【図９】
2004252667.tif 000021
【図１０】
2004252667.tif 000022
【図１１】
2004252667.tif 000023
【図１２】
2004252667.tif 000024