(57)【要約】【課題】コンタクトチャネル間において引き継がれる情報を十分なものとすることによって、顧客に対して十分なサービスを提供することができ、金融商品の販売を効率的に行うことができるようにする。【解決手段】顧客情報及び担当者のスケジュールを管理する管理システム２０と、該管理システム２０に接続され、顧客にコンタクトして情報の提供又は取得を行う複数のコンタクトチャネルとを有し、前記管理システム２０は、第１のコンタクトチャネルにコンタクトした顧客の顧客情報を第２のコンタクトチャネルの担当者に通知するとともに、該第２のコンタクトチャネルの担当者名を前記顧客又は前記第１のコンタクトチャネルの担当者に通知する。【選択図】          図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）顧客情報及び担当者のスケジュールを管理する管理システムと、
（ｂ）該管理システムに接続され、顧客にコンタクトして情報の提供又は取得を行う複数のコンタクトチャネルとを有し、
（ｃ）前記管理システムは、第１のコンタクトチャネルにコンタクトした顧客の顧客情報を第２のコンタクトチャネルの担当者に通知するとともに、該第２のコンタクトチャネルの担当者名を前記顧客又は前記第１のコンタクトチャネルの担当者に通知することを特徴とする金融機関における情報引継システム。
【請求項２】
前記管理システムは、前記第２のコンタクトチャネルの担当者を自動的に選択する請求項１に記載の金融機関における情報引継システム。
【請求項３】
前記管理システムは、前記第２のコンタクトチャネルの予約情報を電子メールによって前記顧客に通知する請求項１又は２に記載の金融機関における情報引継システム。
【請求項４】
前記管理システムは、前記第２のコンタクトチャネルの担当者からの挨拶を電子メールによって前記顧客に通知する請求項３に記載の金融機関における情報引継システム。
【請求項５】
（ａ）顧客ＩＤを取得するＩＤ取得部と、
（ｂ）顧客が操作する顧客操作部とを有し、
（ｃ）該顧客操作部は、案内情報及び該案内情報に関する第２のコンタクトチャネルを選択する選択手段を金融取引の合間に表示し、
（ｄ）前記第２のコンタクトチャネルが選択されると、該第２のコンタクトチャネルの担当者名を表示することを特徴とする金融機関における自動取引装置。
【請求項６】
前記案内情報は、金融商品の案内である請求項５に記載の金融機関における自動取引装置。
【請求項７】
前記第２のコンタクトチャネルの担当者名は、取引明細票に印刷される請求項５に記載の金融機関における自動取引装置。
【請求項８】
（ａ）コンタクトチャネルの担当者が顧客にコンタクトして取得した情報を入力する入力手段と、
（ｂ）次のコンタクトチャネルの担当者を選択する選択手段とを有することを特徴とする金融機関における担当者端末。
【請求項９】
前記顧客の顧客情報及び前のコンタクトチャネルにおけるコンタクト履歴を表示する情報表示手段を有する請求項８に記載の金融機関における担当者端末。
【請求項１０】
（ａ）金融機関における情報引継のためにコンピュータシステムを、
（ｂ）顧客情報及び担当者のスケジュールを管理する管理システム、及び、
（ｃ）該管理システムに接続され、顧客にコンタクトして情報の提供又は取得を行う複数のコンタクトチャネルとして機能させ、
（ｄ）前記管理システムは、第１のコンタクトチャネルにコンタクトした前記顧客の顧客情報を第２のコンタクトチャネルの担当者に通知するとともに、該第２のコンタクトチャネルの担当者名を前記顧客又は前記第１のコンタクトチャネルの担当者に通知する金融機関における情報引継プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、金融機関における情報引継システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、銀行、信用金庫、郵便局、消費者金融会社等の金融機関の顧客が、入金、出金、振込、残高照会等の金融取引を行う場合、前記金融機関の支店、すなわち、営業店に配設されたＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｔｅｌｌｅｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ：現金自動預払機）、ＣＤ（Ｃａｓｈ  Ｄｉｓｐｅｎｓｅｒ：現金自動支払機）等の自動取引装置を利用すると、該自動取引装置の表示画面や取引明細票に自動取引装置の操作方法の指示や取引金額等の金融取引に関する情報に加えて、前記金融機関から顧客へのメッセージ、広告、通知等の付加情報が表示されたり、印刷されるシステムが提供されている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
例えば、前記顧客が銀行における自動取引装置を操作して残高照会を行い、操作が終了した時、表示画面に「当行におきましては、○月○日より新しい投資信託を開始しました。どうぞご利用下さい。」というような情報が表示されてから、初期画面に戻るようになっている。さらに、印刷された取引明細票の、上端部や下端部の余白に前記情報が印刷されるようになっている。
【０００４】
これにより、金融機関は、金融商品についての広告等の付加情報を顧客に対して提供することができる。また、顧客も、金融機関の金融商品についての付加情報を得ることができる。そして、前記顧客は、前記金融商品に対して興味を抱いた場合、コールセンタに問合せを行ったりした後に、営業店の窓口において前記金融商品の購入手続を行うことができるようになっている。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００３−６７０７号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記従来のシステムにおいては、金融商品を顧客に対して販売するためのコンタクトチャネルが複数存在するにもかかわらず、コンタクトチャネル間において引き継がれる情報が十分でない。そのため、金融機関は顧客に対して十分なサービスを提供することができず、また、金融商品の販売を効率的に行うことができなくなってしまう。
【０００７】
なお、前記コンタクトチャネルとは、顧客にコンタクトし、該顧客に対して金融商品の情報を提供したり販売手続を行ったりするために機能する装置、場所、担当者等であり、前述された自動取引装置や営業店の窓口の他に、例えば、電話によって情報を提供するコールセンタ、ダイレクトメールによって情報を提供するダイレクトメールシステム、顧客の自宅等を訪問して金融商品の購入手続を行う渉外担当者（外交員）等が含まれる。
【０００８】
図２は従来の担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す図である。
【０００９】
例えば、従来のコールセンタから営業店の窓口に引き継がれる情報は、図に示されるように、窓口端末の画面に表示されるようになっている。この場合、コールセンタのオペレータが顧客に対して対応した結果を引継情報として入力すると、前記画面にその内容が表示される。しかし、該内容は、図に示されるように、取引履歴や来店予約だけである。そのため、営業店の窓口を担当するオペレータは、前記画面を見ても、顧客に対応するための準備に時間がかかり、顧客に対して十分なサービスを提供することができず、金融商品の販売を効率的に行うことができない。
【００１０】
また、顧客に対してはコンタクトチャネル間の引継に関する情報が何ら提供されないので、前記顧客は、営業店におけるどの窓口において、どのオペレータが対応してくれるのかが分からず、戸惑いを感じてしまう。さらに、コールセンタのオペレータも、営業店の窓口を担当するオペレータに情報が確実に引き継がれたか否かを確認することができない。
【００１１】
本発明は、前記従来のシステムにおける問題点を解決して、コンタクトチャネル間において引き継がれる情報を十分なものとすることによって、顧客に対して十分なサービスを提供することができ、金融商品の販売を効率的に行うことができる金融機関における情報引継システムを提供することを目的とする。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
そのために、本発明の金融機関における情報引継システムにおいては、顧客情報及び担当者のスケジュールを管理する管理システムと、該管理システムに接続され、顧客にコンタクトして情報の提供又は取得を行う複数のコンタクトチャネルとを有し、前記管理システムは、第１のコンタクトチャネルにコンタクトした顧客の顧客情報を第２のコンタクトチャネルの担当者に通知するとともに、該第２のコンタクトチャネルの担当者名を前記顧客又は前記第１のコンタクトチャネルの担当者に通知する。
【００１３】
本発明の他の金融機関における情報引継システムにおいては、さらに、前記管理システムは、前記第２のコンタクトチャネルの担当者を自動的に選択する。
【００１４】
本発明の更に他の金融機関における情報引継システムにおいては、さらに、前記管理システムは、前記第２のコンタクトチャネルの予約情報を電子メールによって前記顧客に通知する。
【００１５】
本発明の更に他の金融機関における情報引継システムにおいては、さらに、前記管理システムは、前記第２のコンタクトチャネルの担当者からの挨拶（あいさつ）を電子メールによって前記顧客に通知する。
【００１６】
本発明の金融機関における自動取引装置においては、顧客ＩＤを取得するＩＤ取得部と、顧客が操作する顧客操作部とを有し、該顧客操作部は、案内情報及び該案内情報に関する第２のコンタクトチャネルを選択する選択手段を金融取引の合間に表示し、前記第２のコンタクトチャネルが選択されると、該第２のコンタクトチャネルの担当者名を表示する。
【００１７】
本発明の他の金融機関における自動取引装置においては、さらに、前記案内情報は、金融商品の案内である。
【００１８】
本発明の更に他の金融機関における自動取引装置においては、さらに、前記第２のコンタクトチャネルの担当者名は、取引明細票に印刷される。
【００１９】
本発明の金融機関における担当者端末においては、コンタクトチャネルの担当者が顧客にコンタクトして取得した情報を入力する入力手段と、次のコンタクトチャネルの担当者を選択する選択手段とを有する。
【００２０】
本発明の他の金融機関における担当者端末においては、さらに、前記顧客の顧客情報及び前のコンタクトチャネルにおけるコンタクト履歴を表示する情報表示手段を有する。
【００２１】
本発明の金融機関における情報引継プログラムおいては、金融機関における情報引継のためにコンピュータシステムを、顧客情報及び担当者のスケジュールを管理する管理システム、及び、該管理システムに接続され、顧客にコンタクトして情報の提供又は取得を行う複数のコンタクトチャネルとして機能させ、前記管理システムは、第１のコンタクトチャネルにコンタクトした前記顧客の顧客情報を第２のコンタクトチャネルの担当者に通知するとともに、該第２のコンタクトチャネルの担当者名を前記顧客又は前記第１のコンタクトチャネルの担当者に通知する。
【００２２】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００２３】
図１は本発明の第１の実施の形態における金融機関における情報引継システムの構成を示す図、図３は本発明の第１の実施の形態におけるスケジュール管理サーバに格納されている顧客及び担当者管理テーブルの例を示す図、図４は本発明の第１の実施の形態におけるスケジュール管理サーバに格納されているスケジュール管理テーブルの例を示す図である。
【００２４】
図１において、１０は銀行、信用金庫、郵便局、消費者金融会社等の金融機関の側に配設され、顧客にコンタクトし、該顧客に対して金融商品の情報を提供したり販売手続を行ったりするために機能するコンタクトチャネルとしての金融機関側コンタクトチャネルである。該金融機関側コンタクトチャネル１０には、自動取引装置１１、担当者端末としての窓口端末１２、担当者端末としてのコールセンタ端末１３、無人契約相談機１４、担当者端末としての渉外員端末１５等のコンタクトチャネルが含まれるが、その他、いかなる種類のコンタクトチャネルが含まれていてもよい。
【００２５】
ここで、前記自動取引装置１１は、前記営業店に配設されたＡＴＭ、ＣＤ等であり、前記金融機関の顧客が自分で操作して入金、出金、通帳記帳、残高照会、振込、振替、送金、定期性預金設定等の金融取引を行うための装置である。なお、前記自動取引装置１１は、コンビニエンスストア、スーパーマーケット等の商店、地下街、駅構内、駐車場等のいかなる場所に配設されたものであってもよい。また、前記自動取引装置１１は、他の機能、例えば、チケット予約機能、商品購入申込機能、クレジットカードの与信確認機能、施設情報案内機能等を有するキオスク端末のような多機能端末であってもよい。なお、前記顧客は、金融機関に自己の口座を開設し、前記金融機関を利用する者であり、一般的には個人であるが、企業、団体等であってもよい。
【００２６】
そして、前記自動取引装置１１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信手段等を有する一種のコンピュータであり、さらに、キーボード、タッチパネル、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）ディスプレイ等の表示装置等を備える顧客操作部を有する。なお、該顧客操作部は、入力装置と表示装置との機能を兼ね備えるタッチパネルであることが望ましい。そして、前記顧客は、前記顧客操作部を操作することによって、次のコンタクトチャネルにおける担当者を選択するための条件を入力することができる。また、前記自動取引装置１１は、キャッシュカード等のカードを取り扱い顧客ＩＤを取得するカード取扱部を有する。そして、該カード取扱部は、カードが挿入されるカードスロットを備え、該カードスロット内には、カードを搬送する搬送装置、及び、カードの磁気ストライプやＩＣに格納された情報の読取、上書、消去等を行うための磁気ヘッド等の記録ヘッドが配設される。
【００２７】
さらに、前記自動取引装置１１は、取引明細票を印刷して発行する印刷部を有し、受付番号を媒体としての取引明細票に印刷するようになっている。また、該取引明細票は、入金、出金、通帳記帳、残高照会、振込、振替、送金、定期性預金設定等の顧客が行った金融取引に関する情報が印刷される紙片であり、口座番号、金融取引の種類、取引金額等が印刷される。さらに、前記自動取引装置１１は、預金通帳等の通帳に記帳する通帳記帳部、紙幣を取り扱う紙幣入出金部、及び、硬貨を取り扱う硬貨入出金部を有する。さらに、前記自動取引装置１１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信手段等を備え、前記自動取引装置１１の動作を統括的に制御する制御部を有する。
【００２８】
また、前記窓口端末１２は、営業窓口としてのカウンタに配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。そして、銀行におけるテラー（Ｔｅｌｌｅｒ）である営業店のオペレータは、窓口端末１２を操作して、預入、引落、振替、通帳記入等の金融処理、口座の開設、定期性預金の設定等の各種業務を遂行するとともに、顧客の住所、氏名等の情報、あらかじめ収集され蓄積されている顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を取得するようになっている。さらに、前記窓口端末１２は、商談スケジュールの表示、設定、修正、変更等の機能や顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を検索する機能を備える。
【００２９】
そして、前記コールセンタ端末１３は、コールセンタに配設されたコンピュータであり、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス、印刷機等を備える。なお、前記コールセンタは、金融機関の提供する金融商品等に関する顧客からの様々な問合せ、相談等を受け付けて回答するために、電話による問合せや相談を受け付けるためのセンタである。そして、前記コールセンタには、前記コールセンタ端末１３の他に、図示されないＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ、オペレータ用電話機等が配設され、オペレータが顧客からの電話による問合せに回答したり、顧客に金融商品等に関する詳細情報を電話によって提供することができるようになっている。さらに、前記コールセンタ端末１３は、商談スケジュールの表示、設定、修正、変更等の機能や顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を検索する機能を備える。
【００３０】
また、前記無人契約相談機１４は、前記営業店に配設され、前記金融機関の顧客が自分で操作して金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を取得したり、金融商品を購入するための手続を行うための装置である。なお、前記無人契約相談機１４は、営業店の窓口を訪れる顧客に対して窓口番号、受付番号、予想される待ち時間等の情報を提供する窓口端末としての機能を有するものであってもよい。さらに、前記無人契約相談機１４は、コンビニエンスストア、スーパーマーケット等の商店、地下街、駅構内、駐車場等の営業店以外の場所に配設されたものであってもよい。そして、前記無人契約相談機１４は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信手段等を有する一種のコンピュータであり、さらに、キーボード、タッチパネル、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示装置等を備える顧客操作部を有する。なお、該顧客操作部は、入力装置と表示装置との機能を兼ね備えるタッチパネルであることが望ましい。そして、前記顧客は、前記顧客操作部を操作することによって、次のコンタクトチャネルにおける担当者を選択するための条件を入力することができる。また、前記無人契約相談機１４は、キャッシュカード等のカードを取り扱い顧客ＩＤを取得するカード取扱部を有する。
【００３１】
そして、前記渉外員端末１５は、顧客の自宅、職場等を訪問して金融商品に関する種々の説明、顧客からの様々な問合せ、相談等に対する回答、金融商品の購入手続等を行う渉外担当者等が使用する携帯可能なコンピュータである。前記渉外員端末１５は、例えば、ラップトップコンピュータ、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）等であるが、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであれば、いかなる種類のものであってもよい。さらに、前記渉外員端末１５は、商談スケジュールの表示、設定、修正、変更等の機能や顧客情報、金融商品等に関する詳細情報等の各種情報を検索する機能を備える。
【００３２】
また、１７は顧客側コンタクトチャネルであり、顧客端末１８を有する。ここで、該顧客端末１８は、顧客の自宅、職場等に配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス、印刷機等を備える一種のコンピュータであり、顧客が操作する。前記顧客端末１８は、例えば、パーソナルコンピュータ、携帯電話機、ＰＤＡ等であるが、電子メールの送受信を行うことができるものであれば、いかなる種類のものであってもよい。
【００３３】
さらに、２０はコンピュータシステムとしての管理システムであり、顧客情報管理（ＣＲＭ：Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）サーバ２１、スケジュール管理サーバ２２及びメールサーバ２３を有する。前記顧客情報管理サーバ２１、スケジュール管理サーバ２２及びメールサーバ２３は、いずれも、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、一体的に構成されていてもよい。
【００３４】
ここで、前記顧客情報管理サーバ２１は、それぞれの顧客に関する顧客情報を格納して管理する。該顧客情報には、顧客ＩＤ、住所、氏名、年齢、職種、収入、家族構成等の顧客の基本的な属性に関する情報、すなわち、顧客基本属性情報、及び、過去に行われた勘定取引に関する履歴等の勘定取引情報が含まれる。さらに、顧客に対して提供されたキャンペーン情報、メッセージ等に関するキャンペーン履歴、顧客とのコンタクトに関する履歴としてのコンタクト履歴等が含まれていることが望ましい。
【００３５】
また、前記スケジュール管理サーバ２２は、営業店のオペレータ、渉外担当者等の金融機関におけるコンタクトチャネルの担当者のスケジュールを管理する。なお、前記スケジュール管理サーバ２２には、図３に示されるような顧客及び担当者管理テーブル、並びに、図４に示されるようなスケジュール管理テーブルが格納されている。ここで、前記顧客及び担当者管理テーブルには、例えば、図３（ａ）に示されるような、それぞれの顧客に対するコンタクトチャネルの担当者を選出するための方法を示すテーブルや、図３（ｂ）に示されるような、それぞれの担当者の特徴を示すテーブルが含まれる。なお、図４には、スケジュール管理テーブルを担当者端末の表示装置に表示した場合の画面例が示されている。
【００３６】
さらに、前記メールサーバ２３は、金融機関からの電子メールを作成し、顧客に対して送信する。また、前記金融機関側コンタクトチャネル１０における自動取引装置１１、窓口端末１２、コールセンタ端末１３、無人契約相談機１４、渉外員端末１５等、顧客側コンタクトチャネル１７における顧客端末１８、並びに、管理システム２０における顧客情報管理サーバ２１、スケジュール管理サーバ２２及びメールサーバ２３は、ネットワーク２５に接続されている。
【００３７】
ここで、該ネットワーク２５は、無線又は有線の専用通信回線網又は公衆通信回線網、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、公衆通信回線網を利用したＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等いかなるものであってもよい。なお、図１において、前記自動取引装置１１、窓口端末１２、コールセンタ端末１３、無人契約相談機１４、渉外員端末１５、顧客端末１８は、それぞれ、一つしか示されていないが、複数であってもよい。
【００３８】
次に、前記構成の自動取引装置連携システムの動作について説明する。ここでは、コールセンタのオペレータがコールセンタ端末１３を操作して、顧客情報を営業店のオペレータに引き継ぐ場合の動作について説明する。
【００３９】
図５は本発明の第１の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す第１の図、図６は本発明の第１の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された対応可能担当者リストを示す図、図７は本発明の第１の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す第２の図、図８は本発明の第１の実施の形態における金融機関における情報引継システムの動作を示すフローチャートである。
【００４０】
この場合、コールセンタにおけるオペレータは、顧客からの電話による問合せに回答し、前記顧客に金融商品に関する詳細情報を電話によって提供する。そして、前記顧客が金融商品に対して興味を抱いた場合、前記コールセンタにおけるオペレータは、前記顧客に対して営業店の窓口に出向いて窓口を担当するオペレータと相談することを勧める。さらに、前記顧客が営業店の窓口に出向いて相談する旨を応諾した場合、前記コールセンタにおけるオペレータは、営業店を特定するとともに、該営業店を前記顧客が訪問する日時等のアポイントを取り付ける。なお、しばらくの間、前記顧客との電話は接続されているものとする。
【００４１】
続いて、前記コールセンタにおけるオペレータは、担当者端末としてのコールセンタ端末１３を操作して、営業店の窓口を担当するオペレータに引き継ぐ情報を入力する。この場合、前記コールセンタ端末１３の表示装置には、図５に示されるような顧客情報画面が表示される。該顧客情報画面には、顧客基本属性欄（ａ）、顧客アクション情報欄（ｂ）、引継情報欄（ｃ）、引継情報の詳細項目欄（ｄ）、及び、表示情報選択ボタン欄（ｅ）が含まれる。さらに、前記引継情報の詳細項目欄（ｄ）には、コンタクト結果入力欄（ｄ−１）、次コンタクトチャネル選択欄（ｄ−２）、及び、次コンタクトチャネル担当者選択欄（ｄ−３）が含まれる。なお、前記顧客アクション情報欄（ｂ）、引継情報欄（ｃ）及び引継情報の詳細項目欄（ｄ）は、担当者端末の入力手段として機能し、前記次コンタクトチャネル担当者選択欄（ｄ−３）は、担当者端末の選択手段として機能する。
【００４２】
そして、前記コールセンタにおけるオペレータは、営業店の窓口を担当するオペレータに引き継ぐ情報として、前記顧客とコンタクトした履歴であるコンタクト履歴をコンタクト結果入力欄（ｄ−１）に入力する。この場合、折衝相手、折衝商品、折衝結果、顧客反応、折衝時間、特記事項、継続対応チャネル、支店名、日付（日時）、及び、次チャネルの担当者を入力する。
【００４３】
例えば、前記コールセンタにおけるオペレータは、前記顧客に対して投資信託のセールスを行い、次回には前記顧客が営業店に出向く旨のアポイントを取り付けたとすると、前記コンタクト結果入力欄（ｄ−１）の折衝相手には「本人」と入力し、折衝商品には「投資信託」と入力する。さらに、前記顧客が指定した通りに、次コンタクトチャネル選択欄（ｄ−２）の継続対応チャネルには「営業店相談カウンタ」、支店名には「芝浦」、日付には「１０月１日午前１０時」と入力する。
【００４４】
続いて、前記コールセンタにおけるオペレータは、次コンタクトチャネル担当者選択欄（ｄ−３）の表示ボタン「▼」を押下する。すると、前記コールセンタ端末１３は、ネットワーク２５を介して、スケジュール管理サーバ２２にアクセスして、次コンタクトチャネル選択欄（ｄ−２）に入力された事項を送信する。そして、前記スケジュール管理サーバ２２は、受信した前記次コンタクトチャネル選択欄（ｄ−２）に入力された事項に対応する対応可能担当者リストを作成して、前記コールセンタ端末１３に返信する。これにより、該コールセンタ端末１３の表示装置に、図６に示されるような対応可能担当者リストが表示される。そこで、前記コールセンタにおけるオペレータは、チェックボックスにチェックを入れることによって、例えば、○村三郎を次チャネルの担当者として選択し、登録ボタンを押下して確定する。この場合、前記コールセンタにおけるオペレータが入力した事項は、すべて顧客情報管理サーバ２１に送信されて格納される。また、次コンタクトチャネル選択欄（ｄ−２）に入力された事項及び次チャネルの担当者は、スケジュール管理サーバ２２に格納される。
【００４５】
なお、営業店の窓口を担当するオペレータのスケジュールに基づいて、次チャネルの担当者を決定することもできる。この場合、前記コールセンタにおけるオペレータが次コンタクトチャネル担当者選択欄（ｄ−３）の表示ボタン「▼」を押下すると、顧客名及びコンタクト結果入力欄（ｄ−１）に入力された事項（次コンタクトチャネル選択欄（ｄ−２）に入力された事項も含む）が、前記コールセンタ端末１３からスケジュール管理サーバ２２に送信される。そして、該スケジュール管理サーバ２２は、前記顧客名及びコンタクト結果入力欄（ｄ−１）に入力された事項がどのコンタクトチャネルから送信されたものであるかを識別する。この場合、前記コールセンタ端末１３から送信されたものであることを識別する。
【００４６】
続いて、前記スケジュール管理サーバ２２は、受信した顧客名及びコンタクト結果入力欄（ｄ−１）に入力された事項に基づき、図３（ａ）に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第１優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ２２は、選出された担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図４に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記スケジュール管理サーバ２２は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記コールセンタ端末１３に返信する。すると、該コールセンタ端末１３の顧客情報画面における次コンタクトチャネル担当者選択欄（ｄ−３）に前記担当者の氏名が表示される。
【００４７】
これにより、前記コールセンタにおけるオペレータは、次チャネルの担当者を把握することができる。そして、前記顧客との電話が接続されているので、前記顧客に次チャネルの担当者の氏名、窓口が相談カウンタであること等を通知することができる。そのため、前記顧客は、営業店に出向いたときに、どの窓口のオペレータが対応してくれるのかをあらかじめ把握しているので、安心することができ、戸惑いを感じることがない。
【００４８】
また、前記担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ２２は、図３（ａ）に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第２優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ２２は、選出された第２優先順位に該当する担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図４に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。
【００４９】
そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記第１優先順位に該当する担当者の場合と同様に、前記スケジュール管理サーバ２２は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記コールセンタ端末１３に返信する。
【００５０】
また、前記第２優先順位に該当する担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ２２は、図３（ａ）に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第３優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ２２は、選出された第３優先順位に該当する担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図４に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。
【００５１】
そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記第１優先順位に該当する担当者の場合と同様に、前記スケジュール管理サーバ２２は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記コールセンタ端末１３に返信する。
【００５２】
なお、前記第３優先順位に該当する担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ２２は、「来店日時を変更してください」というメッセージを前記コールセンタ端末１３に返信する。すると、該コールセンタ端末１３の顧客情報画面に前記メッセージが表示される。これにより、前記コールセンタにおけるオペレータは、前記顧客に対して、アポイントの日時の変更を依頼することができる。なお、前記コールセンタにおけるオペレータが入力した事項は、引継情報として顧客情報管理サーバ２１に送信されて格納される。また、次コンタクトチャネル選択欄（ｄ−２）に入力された事項及び選出された次チャネルの担当者は、スケジュール管理サーバ２２に格納される。
【００５３】
続いて、前記コールセンタにおけるオペレータによる顧客への対応及びコールセンタ端末１３の操作がすべて終了すると、メールサーバ２３は、金融機関からの電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。この場合、前記メールサーバ２３は、顧客情報管理サーバ２１から前記顧客のメールアドレス、継続対応チャネル、支店名、日付、次チャネルの担当者等の事項を取得して該事項が記載された電子メールを作成する。なお、該電子メールには、前記顧客が訪問する営業店の電話番号、地図等も記載されていることが望ましい。さらに、新しい金融商品の紹介等の情報を前記電子メールに記載することもできる。そして、作成された電子メールは、前記メールサーバ２３から、ネットワーク２５を介して、顧客端末１８に送信される。これにより、前記顧客は、コールセンタにおけるオペレータとの電話での会話によって決定されたアポイントの内容を、文章によって確認することができる。そのため、コンタクトチャネルの引継を前記顧客に対しても確実に行うことができる。
【００５４】
また、次チャネルの担当者である営業店の窓口を担当するオペレータは、顧客情報管理サーバ２１に格納されている引継情報を定期的に確認する。例えば、一日の業務終了後に、窓口端末１２の表示装置に図４に示されるようなスケジュール管理テーブルが表示され、前記オペレータは、翌営業日の予約を確認する。なお、図４に示される例においては、予約済みの部分が斜線で表示されている。
【００５５】
この場合、前記オペレータが予約済みの部分における「詳細」ボタンを押下すると、図７に示されるような顧客情報画面が窓口端末１２の表示装置に表示される。なお、前記顧客情報画面には、図５に示されるような顧客情報画面における引継情報の詳細項目欄（ｄ）に代えて、コンタクト履歴欄（ｆ）が表示される。さらに、該コンタクト履歴欄（ｆ）には、履歴情報欄（ｆ−１）及び追加欄（ｆ−２）が含まれる。この場合、前記顧客情報画面における顧客基本属性欄（ａ）、顧客アクション情報欄（ｂ）、引継情報欄（ｃ）及び履歴情報欄（ｆ−１）は、担当者端末の情報表示手段として機能する。そして、前記オペレータは、前記顧客情報画面における顧客アクション情報欄（ｂ）、引継情報欄（ｃ）及び履歴情報欄（ｆ−１）の内容に基づいて、対応予約が入っている顧客のコンタクト履歴を把握することができる。
【００５６】
また、該コンタクト履歴を把握した後、「閉じる」ボタンを押下されると、図４に示されるようなスケジュール管理テーブルに戻るようになっている。そして、前記オペレータが予約済みの部分における「チェック済」ボタンを押下すると、前記メールサーバ２３は、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」としての電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。
【００５７】
なお、急に担当者を変更する必要がある場合には、前記オペレータがスケジュール管理テーブルの予約済みの部分における「変更」ボタンを押下すると、窓口端末１２の表示装置に図６に示されるような対応可能担当者リストが表示される。そこで、前記オペレータは、他の担当者を選択して、チェックボックスにチェックを入れ、登録ボタンを押下して確定する。これにより、図４に示されるようなスケジュール管理テーブルに戻るので、前記オペレータは前記予約済みの部分における「チェック済」ボタンを押下する。すると、前記メールサーバ２３は、担当者の変更があった旨が記載された「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」としての電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。
【００５８】
このように、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」が前記顧客のメールアドレスに送信されるので、前記顧客の金融機関に対する親密度が向上する。また、前記「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」に、営業店に出向くに当たって用意すべき物品や検討すべき事項を記載して、前記顧客に対して事前に通知することができる。
【００５９】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ１  コンタクト履歴をコンタクト結果入力欄（ｄ−１）に入力し、次コンタクトチャネル担当者選択欄（ｄ−３）の表示ボタン「▼」を押下する。
ステップＳ２  入力された事項がどのコンタクトチャネルから送信されたものであるかを識別する。
ステップＳ３  次チャネルの担当者として、第１優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップＳ４  選出された第１優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップＳ９に進み、空いていない場合はステップＳ５に進む。
ステップＳ５  次チャネルの担当者として、第２優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップＳ６  選出された第２優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップＳ９に進み、空いていない場合はステップＳ７に進む。
ステップＳ７  次チャネルの担当者として、第３優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップＳ８  選出された第３優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップＳ９に進み、空いていない場合はステップＳ１０に進む。
ステップＳ９  オペレータは、顧客に次担当者を通知する。
ステップＳ１０  オペレータは、日程変更を依頼する。
【００６０】
このように、本実施の形態においては、十分な顧客情報や相談予約情報を次チャネルの担当者に引き継ぐことができるので、金融商品の販売を確実に効率的に行うことができる。また、顧客に対して、次チャネルの担当者の氏名等を通知するので、前記顧客は、営業店に出向いたときに、どの窓口のオペレータが対応してくれるのかをあらかじめ把握しているので、安心することができ、戸惑いを感じることがない。さらに、次チャネルの担当者の氏名等が記載された電子メールを顧客のメールアドレスに送信するので、前記顧客は、コールセンタにおけるオペレータとの電話での会話によって決定されたアポイントの内容を、文章によって確認することができ、コンタクトチャネルの引継を前記顧客に対しても確実に行うことができる。さらに、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」が前記顧客のメールアドレスに送信されるので、前記顧客の金融機関に対する親密度が向上する。
【００６１】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。なお、前記第１の実施の形態と同じ構成を有するものについては、同じ符号を付与することにより、その説明を省略する。また、前記第１の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【００６２】
図９は本発明の第２の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第１の図、図１０は本発明の第２の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第２の図、図１１は本発明の第２の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された入力画面を示す図、図１２は本発明の第２の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第３の図、図１３は本発明の第２の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第４の図、図１４は本発明の第２の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第５の図、図１５は本発明の第２の実施の形態における金融機関における情報引継システムの動作を示すフローチャートである。
【００６３】
本実施の形態においては、顧客が営業店に配設された自動取引装置１１を操作し、次チャネルの担当者として営業店の窓口におけるオペレータが選定される場合について説明する。まず、顧客が金融機関に配設された自動取引装置１１を操作して入金、出金、通帳記帳、残高照会等の金融取引を行う場合、顧客操作部の表示装置には取引選択画面が表示される。ここでは、前記顧客操作部が入力手段と表示手段との機能を兼ね備えるタッチパネルである場合について説明する。そして、前記顧客操作部において、顧客は、表示されている取引から所望の取引、例えば、残高照会を選択する。そのため、顧客は、前記顧客操作部に表示された金融取引の中から残高照会のキーに触れる、すなわち、タッチする。
【００６４】
続いて、前記顧客操作部に、カードの挿入を指示する画面が表示されるので、顧客はキャッシュカードをカード取扱部のカードスロットに挿入する。すると、前記顧客操作部に、暗証番号を入力する指示とともにテンキーが表示されるので、顧客は前記テンキーにタッチして暗証番号を入力する。すると、カード取扱部の記録ヘッドは、キャッシュカードの磁気ストライプやＩＣに格納された情報である顧客ＩＤを読み取る。そして、該顧客ＩＤは、自動取引装置１１から顧客情報管理サーバ２１に送信される。
【００６５】
そして、該顧客情報管理サーバ２１は、自動取引装置１１から顧客ＩＤを受信すると、前記顧客向けのキャンペーン情報が格納されているか否かを判断する。前記顧客向けのキャンペーン情報が格納されていると判断した場合、顧客情報管理サーバ２１は、自動取引装置１１の表示装置に、図９に示されるような画像を内容とする案内情報を表示させるための画像信号を作成し、自動取引装置１１に送信する。
【００６６】
ここで、該自動取引装置１１は、受信した画像信号に基づいて、図９に示されるようなメッセージを含む案内情報を顧客操作部の表示装置に表示する。この場合、前記顧客向けの案内情報は、金融商品としての投資信託、すなわち、ファンドのキャンペーンであり、営業店の窓口においてオペレータに相談してファンドに関する詳細情報を入手することを顧客に勧める内容の画面が表示される。なお、前記自動取引装置１１は、金融取引の合間、すなわち、金融取引の処理中（入金された現金をカウントしたり、勘定系のシステムにアクセスしているような時間）等の時間に前記画面を表示するようになっている。
【００６７】
例えば、顧客が前記顧客操作部に表示された金融取引の中から残高照会のキーにタッチした後、キャッシュカードをカード取扱部のカードスロットに挿入して暗証番号を入力すると、前記自動取引装置１１は、図示されない勘定系のシステムにアクセスして、前記顧客の口座の残高に関する情報を取得する。この場合、前記勘定系のシステムにアクセスしてから、顧客の口座の残高に関する情報が自動取引装置１１の表示装置に表示されたり、通帳に記帳されたり、取引明細票に印刷されたりして、出力されるまでに若干の時間があるので、前記顧客は前記自動取引装置１１の前で待機することになる。そこで、本実施の形態においては、顧客が前記自動取引装置１１の前で待機する金融取引の合間に図９に示されるようなメッセージを含む画面が表示される。
【００６８】
本実施の形態においては、ファンドに関する詳細情報を取得する取得手段として窓口における説明を選択するための「窓口でご相談」のボタン、電話による説明を選択するための「電話でご案内」のボタン、及び、資料を請求するための「資料請求」のボタンが案内情報に含まれる。なお、前記顧客が「取引に戻る」のボタンを押下すると、自動取引装置１１は、図９に示されるような画面の表示を中止して、金融取引の画面に戻るようになっている。そして、前記顧客が窓口で相談することを選択して「窓口でご相談」のボタンを押下すると、自動取引装置１１は、「窓口でご相談」のボタンが押下されたことを示す信号を顧客情報管理サーバ２１に送信する。ここで、該顧客情報管理サーバ２１は、自動取引装置１１から前記信号を受信すると、必要な画面構成情報に基づいて、自動取引装置１１の表示装置に相談の日時を指定するための画面を表示させるための画像信号を作成し、自動取引装置１１に送信する。
【００６９】
すると、該自動取引装置１１は、受信した画像信号に基づいて、図１０に示されるような相談の日時を指定するための画面を表示装置に表示する。この場合、前記画面には、その場で相談することを指定するためのボタンとして「いますぐ」、及び、相談の日時を指定するためのボタンとして「日時指定」が含まれる。なお、前の画面に戻るための「前へ」のボタン、処理を完了するための「完了」のボタン、及び、金融取引の画面に戻るための「取引に戻る」のボタンが含まれるようにしてもよい。
【００７０】
そして、前記顧客が「日時指定」のボタンを押下した場合、自動取引装置１１は「日時指定」のボタンが押下されたことを示す信号を顧客情報管理サーバ２１に送信する。ここで、該顧客情報管理サーバ２１は、自動取引装置１１から前記信号を受信すると、自動取引装置１１の表示装置に日時を指定するための画面を表示させるための画像信号を作成し、自動取引装置１１に送信する。
【００７１】
すると、該自動取引装置１１は、受信した画像信号に基づいて、図１１に示されるような日時を入力して指定するための画面を表示装置に表示する。この場合、前記画面には、日時を入力するために必要な文字（例えば、数字）を示す文字ボタンが含まれる。また、前記画面には、顧客が入力した日時が表示される表示枠が含まれる。さらに、入力した日時を訂正するためのボタンとして「訂正」及び「一文字訂正」、並びに、日時を入力が完了したことを示すためのボタンとして「確認」が含まれる。なお、前の画面に戻るための「戻る」のボタンが含まれるようにしてもよい。
【００７２】
そして、顧客が「確認」のボタンを押下すると、自動取引装置１１は日時が入力されたことを示す信号をスケジュール管理サーバ２２に送信する。この場合、顧客ＩＤ、前記顧客が自動取引装置１１を操作した日時、該自動取引装置１１の識別情報等の情報もスケジュール管理サーバ２２に送信される。そして、該スケジュール管理サーバ２２は、前記情報がどのコンタクトチャネルから送信されたものであるかを識別する。この場合には、前記自動取引装置１１から送信されたものであることを識別する。また、スケジュール管理サーバ２２は、前記顧客ＩＤに基づいて、顧客の氏名、コンタクト履歴等情報も取得する。
【００７３】
続いて、前記スケジュール管理サーバ２２は、受信した情報等に基づき、図３（ａ）に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第１優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ２２は、選出された担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図４に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記スケジュール管理サーバ２２は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記自動取引装置１１に返信する。すると、該自動取引装置１１の表示装置に図１２に示されるような相談予約情報を示す画面が表示され、前記担当者の氏名が通知される。また、取引明細票にも前記相談予約情報が印刷される。
【００７４】
また、前記担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ２２は、図３（ａ）に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第２優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ２２は、選出された第２優先順位に該当する担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図４に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。
【００７５】
そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記第１優先順位に該当する担当者の場合と同様に、前記スケジュール管理サーバ２２は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記自動取引装置１１に返信する。
【００７６】
また、前記第２優先順位に該当する担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ２２は、図３（ａ）に示されるようなテーブルにおける担当者選出優先順位に従って、第３優先順位に該当する担当者を選出する。続いて、前記スケジュール管理サーバ２２は、選出された第３優先順位に該当する担当者の氏名、及び、前記顧客とのコンタクト履歴に基づき、図４に示されるようなスケジュール管理テーブルにアクセスして、前記担当者のスケジュールを確認する。
【００７７】
そして、該担当者のスケジュールが空いている場合、前記第１優先順位に該当する担当者の場合と同様に、前記スケジュール管理サーバ２２は、前記担当者のスケジュールに対応予約を入れるとともに、前記担当者の氏名を前記自動取引装置１１に返信する。
【００７８】
なお、前記第３優先順位に該当する担当者のスケジュールが空いていない場合、前記スケジュール管理サーバ２２は、「相談日時を変更してください」というメッセージを前記自動取引装置１１に返信する。すると、該自動取引装置１１の表示装置に図１３に示されるような相談の日時を変更するための画面が表示される。この場合、前記画面には、その場で相談することを指定するためのボタンとして「いますぐ」、及び、相談の日時を指定するためのボタンとして「日時指定」が含まれる。なお、前の画面に戻るための「前へ」のボタン、処理を完了するための「完了」のボタン、及び、金融取引の画面に戻るための「取引に戻る」のボタンが含まれるようにしてもよい。これにより、前記顧客は、一度指定した相談の日時を変更することができる。なお、顧客が自動取引装置１１を操作して入力さした事項は、顧客情報管理サーバ２１に送信されて格納される。また、選出された次チャネルの担当者、相談の日時等の事項は、スケジュール管理サーバ２２に格納される。
【００７９】
そして、前記顧客は、指定した相談の日時になると、相談予約情報が印刷された取引明細票を持参して、営業店の窓口に出向く。本実施の形態においては、取引明細票に前記相談予約情報が印刷されるので、前記顧客のメールアドレスに相談予約情報を記載した電子メールを送信する必要がない。
【００８０】
また、顧客が相談の日時を指定するための画面においてその場で相談することを指定した場合、又は、相談の日時を指定した場合であっても自動取引装置１１を操作した当日を指定したときは、次チャネルの担当者である営業店の窓口を担当するオペレータの窓口端末１２にスケジュール管理サーバ２２から相談予約情報が送信され、該相談予約情報が図１４に示されるようなポップアップウィンドウによって表示される。そして、前記オペレータは、前記ポップアップウィンドウの内容を確認した後、営業店において待機している顧客を呼び出して、対応する。
【００８１】
なお、顧客が相談の日時を指定するための画面において相談の日時を指定した場合であり自動取引装置１１を操作した日の翌日以降の日時を指定したときは、前記第１の実施の形態と同様に、次チャネルの担当者である営業店の窓口を担当するオペレータは、顧客情報管理サーバ２１に格納されている引継情報を定期的に確認する。例えば、一日の業務終了後に、窓口端末１２の表示装置に図４に示されるようなスケジュール管理テーブルが表示され、前記オペレータは、翌営業日の予約を確認する。
【００８２】
この場合、前記オペレータが予約済みの部分における「詳細」ボタンを押下すると、図７に示されるような顧客情報画面が窓口端末１２の表示装置に表示される。なお、前記顧客情報画面には、図５に示されるような顧客情報画面における引継情報の詳細項目欄（ｄ）に代えて、コンタクト履歴欄（ｆ）が含まれる。さらに、該コンタクト履歴欄（ｆ）には、履歴情報欄（ｆ−１）及び追加欄（ｆ−２）が含まれる。そして、前記オペレータは、前記顧客情報画面における顧客アクション情報欄（ｂ）、引継情報欄（ｃ）及び履歴情報欄（ｆ−１）の内容に基づいて、対応予約が入っている顧客のコンタクト履歴を把握することができる。
【００８３】
また、該コンタクト履歴を把握した後、「閉じる」ボタンを押下されると、図４に示されるようなスケジュール管理テーブルに戻るようになっている。そして、前記オペレータが予約済みの部分における「チェック済」ボタンを押下すると、前記メールサーバ２３は、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」としての電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。
【００８４】
なお、急に担当を変更する必要がある場合には、前記オペレータがスケジュール管理テーブルの予約済みの部分における「変更」ボタンを押下すると、窓口端末１２の表示装置に図６に示されるような対応可能担当者リストが表示される。そこで、前記オペレータは、他の担当者を選択して、チェックボックスにチェックを入れ、登録ボタンを押下して確定する。これにより、図４に示されるようなスケジュール管理テーブルに戻るので、前記オペレータは前記予約済みの部分における「チェック済」ボタンを押下する。すると、前記メールサーバ２３は、担当者の変更があった旨が記載された「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」としての電子メールを作成し、前記顧客のメールアドレスに送信する。
【００８５】
このように、「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」が前記顧客のメールアドレスに送信されるので、前記顧客の金融機関に対する親密度が向上する。また、前記「次チャネルの担当者からのご挨拶メール」に、営業店に出向くに当たって用意すべき物品や検討すべき事項を記載して、前記顧客に対して事前に通知することができる。
【００８６】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ２１  顧客は、自動取引装置１１で相談日時を入力する。
ステップＳ２２  情報はどのコンタクトチャネルから送信されたものであるかを識別する。
ステップＳ２３  次チャネルの担当者として、第１優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップＳ２４  選出された第１優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップＳ２９に進み、空いていない場合はステップＳ２５に進む。
ステップＳ２５  次チャネルの担当者として、第２優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップＳ２６  選出された第２優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップＳ２９に進み、空いていない場合はステップＳ２７に進む。
ステップＳ２７  次チャネルの担当者として、第３優先順位に該当する担当者を選出する。
ステップＳ２８  選出された第３優先順位に該当する担当者のスケジュールを確認する。スケジュールが空いている場合はステップＳ２９に進み、空いていない場合はステップＳ３０に進む。
ステップＳ２９  自動取引装置１１の表示装置に相談予約情報がを示す画面が表示され、取引明細票にも前記相談予約情報が印刷される。
ステップＳ３０  自動取引装置１１の表示装置に相談の日時を変更するための画面が表示される。
【００８７】
このように、本実施の形態においては、顧客が営業店に配設された自動取引装置１１し、次チャネルの担当者として営業店の窓口におけるオペレータが選定される場合であっても、十分な顧客情報や相談予約情報を次チャネルの担当者に引き継ぐことができるので、金融商品の販売を確実に効率的に行うことができる。また、顧客に対して、次チャネルの担当者の氏名等を通知するので、前記顧客はどの窓口のオペレータが対応してくれるのかをあらかじめ把握しているので、安心することができ、戸惑いを感じることがない。さらに、取引明細票に前記相談予約情報が印刷されるので、前記顧客のメールアドレスに相談予約情報を記載した電子メールを送信する必要がない。
【００８８】
なお、前記第１及び第２の実施の形態においては、コンタクトチャネルの引継がコールセンタ端末１３と窓口端末１２との間、及び、自動取引装置１１と窓口端末１２との間で行われる場合についてのみ説明したが、本発明は、コンタクトチャネルの引継が、例えば、コールセンタ端末１３と渉外員端末１５との間、窓口端末１２と渉外員端末１５との間、無人契約相談機１４と窓口端末１２との間、又は、無人契約相談機１４と渉外員端末１５との間で行われうる場合のように、いかなるコンタクトチャネル間で行われる場合も含むものである。
【００８９】
また、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【００９０】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、コンタクトチャネル間において十分な情報を引き継ぐことができるので、顧客に対して十分なサービスを提供することができ、金融商品の販売を効率的に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態における金融機関における情報引継システムの構成を示す図である。
【図２】従来の担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態におけるスケジュール管理サーバに格納されている顧客及び担当者管理テーブルの例を示す図である。
【図４】本発明の第１の実施の形態におけるスケジュール管理サーバに格納されているスケジュール管理テーブルの例を示す図である。
【図５】本発明の第１の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す第１の図である。
【図６】本発明の第１の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された対応可能担当者リストを示す図である。
【図７】本発明の第１の実施の形態における担当者端末の表示装置に表示された顧客情報画面を示す第２の図である。
【図８】本発明の第１の実施の形態における金融機関における情報引継システムの動作を示すフローチャートである。
【図９】本発明の第２の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第１の図である。
【図１０】本発明の第２の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第２の図である。
【図１１】本発明の第２の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された入力画面を示す図である。
【図１２】本発明の第２の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第３の図である。
【図１３】本発明の第２の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第４の図である。
【図１４】本発明の第２の実施の形態における自動取引装置の顧客操作部に表示された案内情報表示画面を示す第５の図である。
【図１５】本発明の第２の実施の形態における金融機関における情報引継システムの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０    金融機関側コンタクトチャネル
１１    自動取引装置
１２    窓口端末
１３    コールセンタ端末
１５    渉外員端末
２０    管理システム
【図１】
2004272744.tif 000003
【図２】
2004272744.tif 000004
【図３】
2004272744.tif 000005
【図４】
2004272744.tif 000006
【図５】
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【図６】
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【図７】
2004272744.tif 000009
【図８】
2004272744.tif 000010
【図９】
2004272744.tif 000011
【図１０】
2004272744.tif 000012
【図１１】
2004272744.tif 000013
【図１２】
2004272744.tif 000014
【図１３】
2004272744.tif 000015
【図１４】
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【図１５】
2004272744.tif 000017