(57)【要約】【課題】本発明は、遠隔地のサテライトオフィスや在宅勤務にオペレータを分散した分散型のコンタクトセンタの運用管理に関し、遠隔地にいる管理者にオペレータの体調の不良や顧客との対話の進行の不調を自動的に通知する手段を提供することを課題とする。【解決手段】顧客からの問い合わせにオペレータが応えるコンタクトセンタにおける会話音声入力手段１と、音声感情認識手段２の出力を感情や音声の種別により検出対象項目ごとに数える検出対象項目カウント手段３と、カウントされた値を検出対象項目ごとに設定された発生頻度の閾値に基づいてアラームを通知すべきか否かを判定するアラーム判定手段５と、通知すべきであると判断されたときにオペレータの管理者に通知するアラーム通知手段６とを備えるように構成する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの問い合わせにオペレータが応えるコンタクトセンタにおいて、音声による会話を入力として感情を認識して感情の種別を出力する音声感情認識手段を用いてオペレータ支援のタイミングを管理者に通知するコンタクトセンタ運用管理プログラムであって、
前記音声感情認識手段の出力を感情の種別により予め設定された検出対象項目ごとに数える検出対象項目カウント手段と、
前記カウントされた値を予め前記検出対象項目ごとに設定された発生頻度の閾値に基づいてアラームを通知すべきか否かを判定するアラーム判定手段と、
前記通知すべきであると判断されたときにオペレータを管理する管理者に通知するアラーム通知手段としてコンピュータを機能させることを特徴とするコンタクトセンタ運用管理プログラム。
【請求項２】
前記アラーム判定手段は判定をする前記発生頻度の閾値を、予め検出対象項目ごと、かつ、オペレータごとに設定された閾値とすることを特徴とする請求項１記載のコンタクトセンタ運用管理プログラム。
【請求項３】
前記アラーム通知手段はアラームを通知したとき予め前記検出対象項目ごとに設定された期間、前記検出対象項目の検出を抑制することを特徴とする請求項１あるいは請求項２のいずれかに記載のコンタクトセンタ運用管理プログラム。
【請求項４】
顧客からの問い合わせにオペレータが応えるコンタクトセンタにおいて、音声による会話を入力として感情を認識して感情の種別を出力する音声感情認識手段を用いてオペレータ支援のタイミングを管理者に通知するコンタクトセンタ運用管理装置であって、
前記音声感情認識手段の出力を感情の種別により予め設定された検出対象項目ごとに数える検出対象項目カウント手段と、
前記カウントされた値を予め前記検出対象項目ごとに設定された発生頻度の閾値に基づいてアラームを通知すべきか否かを判定するアラーム判定手段と、
前記通知すべきであると判断されたときにオペレータを管理する管理者に通知するアラーム通知手段とを備えることを特徴とするコンタクトセンタ運用管理装置。
【請求項５】
顧客からの問い合わせにオペレータが応えるコンタクトセンタにおいて、音声による会話を入力として感情を認識して感情の種別を出力する音声感情認識手段を用いてオペレータ支援のタイミングを管理者に通知するコンタクトセンタ運用管理方法であって、
前記音声感情認識手段の出力を感情の種別により予め設定された検出対象項目ごとに数えるステップと、
前記カウントされた値を予め前記検出対象項目ごとに設定された発生頻度の閾値に基づいてアラームを通知すべきか否かを判定するステップと、
前記通知すべきであると判断されたときにオペレータを管理する管理者に通知するステップと、
を有することを特徴とするコンタクトセンタ運用管理方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、遠隔地のサテライトオフィスや在宅勤務に分散したオペレータにより顧客からの電話を受け付け、製品やサービスに関する問い合わせに対応する分散型のいわゆるコールセンタの運用管理に関し、特にＴＣＰ／ＩＰ技術を利用して機能を拡張した分散型のコンタクトセンタの運用管理のプログラム、装置および方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、銀行の顧客からの金融商品や、口座の状況確認、住所変更連絡など種々の問い合わせ、また、メーカにおいてはその製品の利用者からの製品の操作方法、製品のクレームなど種々の問い合わせをお客様窓口として電話番号を公開して受け付ける問い合わせセンタ、すなわちコールセンタが運用されていた。
【０００３】
同時に複数の顧客からの電話に対応できるように、応対するオペレータとして多くの要員を集中的に配置して、問い合わせを各オペレータの負荷を配慮して順次適切に分配するようになっていた。
また、顧客の提起した質問や問題点はそれぞれ異なり、専門の担当者に電話を回したり、オペレータが対応に困ったときには近くにいる管理者が、助けを求める何らかの合図、あるいは応対の様子を見て、電話の会話の内容を傍受したり電話を代わったりすることで対処していた。
【０００４】
しかしながら、人材の確保、設備投資の効率化などの観点からオペレータの働く場を地域的に分散して、サテライトオフィスでの地域ごとの勤務、あるいは自宅で在宅勤務でコールセンタの業務を行えるようにすることが社会的に求められるようになってきた。これらは電子通信技術の発展に支えられ実現されるようになってきた（例えば、特許文献１参照。）。
【０００５】
すなわち、前記特許文献１では、サテライトオフィス、在宅勤務のような形態の分散拠点型コールセンタにおけるオペレータ管理を容易にするオペレータ支援システムとして、通信回線を介してセンタのＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ  ）にログオン、ログオフする状態を管理して、オペレータが応対中、応対待ち、離席、若しくはログオフ中のいずれの状態であるのかを判別する技術の構成が開示されている。
【０００６】
これにより、遠隔勤務であっても顧客からの電話による問い合わせに対してオペレータが応対可能か否かを判別でき、オペレータの稼動状態の詳細が把握でき、オペレータの勤務効率を高めるための施策の指標が得られるとしている。
また、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）  化したコールセンタについては製品として実現されているものとして、音声（ＶｏＩＰ：  Ｖｏｉｃｅ  Ｏｖｅｒ  ＩＰ）、Ｗｅｂ、Ｅ−ｍａｉｌなど各種の情報を扱うことができるようになってきたことが紹介されている（例えば、非特許文献１参照。）。
【０００７】
これにより、クライアントの設備だけでもサテライトオフィスなどのリモートコールセンタや在宅オペレータによるコールセンタが構築可能となり、ＬＡＮ、ＷＡＮを通じて、音声による連絡は管理者は分散したコールセンタのオペレータとの間での通話はもちろん、オペレータと顧客との通話を傍受あるいは三者通話などが自由に行えるようになった。
【０００８】
さらに、コールセンタの発展のひとつに、顧客との対話において顧客の感情をオペレータが把握する手段を用いて顧客への対応を適切に行うことができるようになったことが紹介されている（例えば、非特許文献２参照。）。すなわち、音声感情認識の技術を用いて、オペレータは通話の相手の感情の変化を量りながら応対していくことでコールセンタの使命である対顧客関係の良好化を実現することができるとしている。
【０００９】
なお、このように処理できるチャネルの広がりを持ったコールセンタはコンタクトセンタと呼ばれるようになってきたので本発明においてはこの名称を用いることとした（例えば、特許文献２参照。）。
【００１０】
【特許文献１】
特開２００２−７７４０３号公報（第１−第３頁、第１図−第３図、第５図）
【００１１】
【特許文献２】
特開２００２−１０９１９４号公報（第１−第２頁、第５図）
【００１２】
【非特許文献１】
富士通株式会社、「ＩＰ  ＭＥＤＩＡＳＥＲＶＥ  Ｃａｌｌ  Ｃｅｎｔｅｒ  」、［ｏｎｌｉｎｅ］  、［  平成１５年１月４日検索］  、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｃｒｍ．ｆｕｊｉｔｓｕ．ｃｏｍ／ｊｐ／ｐｒｏｄｕｃｔｓ／ｈａｒｄ／ｍｅｄｉａｓｅｒｖｅ／＞
【００１３】
【非特許文献２】
株式会社エイ・ジー・アイ、「ＳＴシステムとは」、［ｏｎｌｉｎｅ］、［  平成１４年１２月２７日検索］  、インターネット＜ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ａｇｉ−ｗｅｂ．ｃｏ．ｊｐ／ｔｏｐ／ｓｔ＿１．ｈｔｍｌ＞
【００１４】
【発明が解決しようとする課題】
前記特許文献あるいは前記非特許文献１に示された技術を用いて構築されるリモートオフィスや在宅で勤務するコンタクトセンタのオペレータは、離れた場所にいる管理者からその時々の勤務状態は大まかには把握してもらえ、また、助けを求める信号を送ることにより管理者から音声により対応を代行したり、三者会話などで応援を得ることができるようになり、管理者との距離が離れていても、孤立感は少なくなってきた。
【００１５】
そしてまた、個別に応対している電話の相手が持ち込んでくる課題によっては、それを上手く解決することが難しく顧客が感情的になったりするが、前記非特許文献２に示したような音声感情認識の技術で、顧客の感情をオペレータが客観的にとらえてそのストレスを改善し、適切な応答ができるようになってきた。
しかしながら、管理者が側にいるような一体化されたコンタクトセンタのオペレータについては管理者がその勤務状況を目で見て確認することができ、オペレータの様子により、必要なときには特にオペレータからの依頼の信号を待たずに管理者が応援することができるが、離れた場所でのオペレータはそのようなきめ細かい応援をタイミングよく受けることは難しかった。
【００１６】
そこで、本発明はサテライトオフィスや在宅で勤務するコンタクトセンタにおいて、遠隔地にいる管理者がオペレータの体調の不良や顧客との対話の進行の不調を、オペレータからの連絡を待たずに自動的に通知を受けることができる手段を提供することを目的とする。
【００１７】
【課題を解決するための手段】
図１には本発明の構成図を示す。図はコンタクトセンタにおける管理者がサテライトオフィスや在宅勤務のオペレータを支援する必要性を顧客と応対するオペレータの会話音声から自動的に検出して管理者にアラームを通知する手段を実現する構成を示す。
【００１８】
１は会話音声入力手段であり、顧客およびオペレータの会話の音声をデジタル化して入力する手段である。これは従来技術としてインターネット電話の技術により実現されるものである。これにより以降の処理はデジタル情報処理としてコンピュータ技術により実現される。
２は前記した従来技術である音声を入力することにより人間の感情を認識して例えば、怒り、喜び、哀しみ、平常等の状態に感情を認識し分類して出力し、さらには、従来の音声認識による特定語句を検出して感情を表す言葉を出力する音声感情認識手段である。
【００１９】
３は感情の種別や感情を表す言葉を予め感情の検出対象項目として設定し、前記音声感情認識手段２の出力の頻度を前記検出対象項目ごとに数える検出対象項目カウント手段である。
５は前記カウントされた値を予め前記検出対象項目ごとに設定された発生頻度の閾値に基づいてアラームを通知すべきか否かを判定するアラーム判定手段である。
【００２０】
６は前記通知すべきであると判断されたときにオペレータを管理する管理者にオペレータの支援の必要性をアラームとして通知するアラーム通知手段である。
【００２１】
【発明の実施の形態】
本実施の形態においては、パーソナルコンピューター、ワークステーション等の汎用的な目的で使用される計算機上で実行するコンピュータプログラムにより実現する形態を示す。
本発明のコンタクトセンタ運用管理プログラム、装置および方法は、処理装置、主記憶装置、入出力装置などから構成される計算機上で、コンピュータプログラムとして実行して実現される。また、コンピュータプログラムは、フロッピーディスクやＣＤ−ＲＯＭ等の可搬型媒体やネットワーク接続された他の計算機の主記憶装置や補助記憶装置等に格納されて提供される。
【００２２】
本発明のコンタクトセンタ運用管理プログラムは、可搬型媒体から直接計算機の主記憶装置にロードされ、または、補助記憶装置を備えた計算機においては可搬型媒体から一旦補助記憶装置にコピーまたはインストール後に、主記憶装置にロードされて実行する。また、ネットワーク接続された他の装置に格納されて提供された場合も、他の装置からネットワークを経由して受信後に、主記憶装置にロードされ、あるいは補助記憶装置を備える計算機においては補助記憶装置にコピー後に、主記憶装置にロードされて実行するものである。
【００２３】
図２に本発明の実施の形態の構成図を示す。本実施の形態は、リモートオフィス１１、在宅オフィス１２をイントラネット１５により接続してメインコンタクトセンタ１０と一体運用するコンタクトセンタを示している。
このコンタクトセンタは、製品についての取り扱い、操作の仕方、故障の診断、購入の仕方、修理の仕方、等、種々の質問、クレームを電話で受け付けたオペレータが顧客からの話を聞き取り、会話して、よくある質問はマニュアルを参照して回答し、より詳しい内容は専門スタッフに回答してもらうという機能を持った問い合わせセンタである。
【００２４】
まず、コンタクトセンタの運用に関して、図２に示す各構成要素の機能と関連を説明する。メインコンタクトセンタ１０は顧客からの電話による問い合わせを集中して受け付け、応対するオペレータに割り振る。顧客は従来型の標準電話２２あるいはインターネット電話２１によりメインコンタクトセンタに電話をかける。
【００２５】
顧客Ａの音声がインターネット電話２１からインターネット１３を経由して受け付けられたときは顧客Ａの音声はＶｏｉｐ（Ｖｏｉｃｅ  Ｏｖｅｒ  ＩＰ）として直接メインコンタクトセンタのＬＡＮ１６を経由してデジタル情報としてサーバ２３に受け付けられる。顧客Ｂの音声が標準電話２２から公衆回線１４を経由して受け付けられたときはゲートウェイ２４により顧客の音声はインターネット電話からのデジタル化された音声情報と同じ形式に変換されてＬＡＮを経由してサーバ２３に受け付けられる。
【００２６】
このように音声はコンタクトセンタの以降の処理においてはすべてデジタル情報として統一して扱われ、サーバ２３に受け付けられた各顧客の電話の呼は対応する複数のオペレータ２５、２７、２８、２９の稼働の状態、負荷の状況等に基づいて接続可能な状態であると判断されたオペレータに接続される。
オペレータはメインコンタクトセンタ１０に配置されたオペレータａ２５の他にリモートオフィス１１にはオペレータｂ２７、オペレータｃ２８、そして在宅オフィス１２にオペレータｄ２９がメインコンタクトセンタ１０のサーバにつながるＬＡＮ１６の延長としてイントラネット１５等でデジタルに接続され、リモートオフィス、在宅オフィスの内部にはさらにＬＡＮ１７、ＬＡＮ１８に接続された構成になっている。
【００２７】
このように、いったんデジタル情報に変換された音声情報はイントラネット、インターネットにより各電話機端末の設置されている場所が同じ建物ばかりでなく遠隔地であっても距離に関係なくやりとりできる環境となっている。
メインコンタクトセンタ１０には管理者２６が同様にＬＡＮ１６に接続され、各オペレータの勤務状況、顧客との応対状況を管理したり業務を支援するように配置されている。
【００２８】
ここで各オペレータ用端末２５、２７、２８、２９および管理者端末２６は顧客のインターネット電話２１と同様に音声を入力するマイク、音声を出力するスピーカやヘッドフォンを備えたコンピュータ機能を持ちその画面には通常のアプリケーションプログラムによる表示の他、音声通話に関する各種操作画面が表示されるようになっている。すなわち、オペレータ用端末２５、２７、２８、２９では、顧客からの着信呼の行列から順次接続する操作で接続した後は通常の音声による会話をマイクおよびヘッドフォンを用いて行い、必要に応じて通話を保留して管理者に相談の通話を行ったり操作を行うことができる。また、顧客との応対の中で管理者の支援が必要になったときには、顧客との通話中であっても、例えばヘルプボタンを操作して管理者端末に支援が必要であることを伝えることができる。
【００２９】
また、管理者端末では管理者用アプリケーションにより表示される各オペレータの現在の応対状況、勤務状況、待ちの顧客数、支援要請の有無等の状況表示、統計表示により管理者は多くのオペレータが問題なく処理を進め、担当するコンタクトセンタの業務が円滑に運用されるように管理する。
特に、オペレータからの支援要請を検知したときには、顧客とオペレータとの会話を傍受することができるように操作して、その内容によってはそのオペレータと顧客との通話を三者通話モードに切り換える操作が可能となっている。
【００３０】
一方、完全な集中型のコンタクトセンタにあっては同じ建物、同じフロアに並んだオペレータの管理を行う環境であったので、オペレータの体調が悪いときにはその勤務態度により判断でき、休養をとらせたり負荷を少なくするように担当する通話数を減らしたりすることができた。
また、同じようにオペレータの顧客との通話の状況を直接目で観察することで対応に苦労している様子から支援要請の通知がくる前に通話内容を傍受して助け船を早い段階で出すことができた。
【００３１】
本発明の実施の形態では完全な集中型のコンタクトセンタではなくリモートオフィスや在宅オフィスに多くのオペレータを分散して配置するものであり、管理者としてこれらオペレータを含め、円滑に運用管理する必要がある。
イントラネット、インターネットにより遠隔地に配置されたオペレータであっても集中型のコンタクトセンタに配置されたオペレータであっても端末に向かい合っての業務については顧客との通話、管理者との画面操作、通話でのインタフェースの条件は全く変わりはない。
【００３２】
しかしながら、集中型のオペレータと管理者との間には同じ職場での作業態度、顔をみて、気配りをすることができるか否かという管理上の条件は大きく異なるものがあり、遠隔地におけるオペレータの健康上の不調や顧客との会話の進行中の感情的なトラブル等の状況の把握が遅れる場合には結果として顧客との関係を重視するコンタクトセンタの業務に大きな損失が発生する可能性がある。
【００３３】
このような遠隔地のオペレータについての管理上の困難点を解決しようとする仕組みを以下の実施の形態において詳細に説明する。
図３にはコンタクトセンタのサーバの構成の説明図を示す。ここにはサーバ全体の中で、オペレータおよび通話相手である顧客の会話音声を入力として音声感情認識を行い、その認識結果を設定された判断基準に基づいてオペレータの管理者に通知する機能を実現する構成のみを示している。
【００３４】
サーバ３０はオペレータのログイン、ログオフ操作の情報３９に基づきログイン管理情報３６を保持している。各オペレータはそれぞれ端末の席についてログインして受け付けの準備ができるとコンタクトセンタに掛かってくる相談や問い合わせの電話が割り当てられ行列を作り、オペレータが着信の操作を行って通話状態となる。
【００３５】
オペレータ状態監視手段３１は前記ログイン管理情報３６を監視し、ログインしたオペレータについては通話が始まる前の状態から端末席のマイクからのオペレータの音声をモニタするようにし、また、通話が開始すると顧客との会話の音声４０をモニタしている。
モニタした会話の音声４０はオペレータ・顧客通話音声感情認識手段３２によって感情の認識、および特定の言葉を音声認識して検出し、検出対象項目カウント手段３３は検出した感情の状態および特定の言葉を感情認識検出対象項目カウンタ３８に設けたカウンタにオペレータ別、検出対象項目別にカウントする。
【００３６】
閾値比較手段３４は前記感情認識検出対象項目カウンタ３８に数えられたオペレータ別検出対象項目別の値を予め検出対象項目別に対応して設定された閾値にオペレータ運用情報３７に設定されたオペレータ個別条件を反映させた値とを比較して管理者に通知する必要性を判断する。
ここで管理者への通知が必要であると判断されたときにはオペレータ管理者通知手段はオペレータ管理者の端末にメッセージ４１を送信する。
【００３７】
以上のように構成されたコンタクトセンタのサーバ３０の動作を関連する情報の構造およびフローチャートによって説明する。
まず、図４には感情認識検出対象項目カウンタの説明図を示す。これは図３の３８に示したもののデータ構造を説明するものである。検出項目は認識種別として音声感情認識により検出される項目として泣き声、咳、怯え、怒りを、また、音声認識により検出される項目として、「ふざけるな」（同類語として「冗談じゃない」）、「訴えてやる」（同類語として「裁判」）、「申し訳ありません（同類語として「ごめんなさい」）とを設定している。
【００３８】
マイク・モニタおよび通話モニタはオペレータの作業状態別に検出する対象項目を分けるための分類である。例えば、通話待ちの状態の時にはマイクロフォンから入るオペレータの声をモニタしてオペレータの健康状態の検知を目的とし、泣き声とか咳を検出するものである。
閾値は各検出対象項目別に標準値を設定しており、それぞれの連続モニタ期間における各項目の検出された回数のカウント値の通報下限値すなわちこの値までカウントが進むと管理者に通報することを示す。
【００３９】
リセット周期は管理者への通報が行われた直後は管理者がそのアラームを解消するための対処を行っており同じ項目についての検出対象項目の認識は一定時間抑制するようにしている期間で、リセット周期の単位は分である。
以上の検出対象項目のそれぞれについて各オペレータごとにカウンタを設けている。また、リセット後のリセット周期の期間をカウントするタイマを同様に対応して設けている。
【００４０】
図５はオペレータ運用情報の説明図である。これは、各オペレータの属性を示すものでログインＩＤ、リモート勤務者か否かで監視の必要性を表したり、アラームの閾値も各オペレータによって、例えば新人においては閾値を低くしてすぐ支援を開始するなど個人別に補正するようにしている。また、アラームを検知したとき各オペレータの管理者のＩＤを対応させておき通知する宛て先とするようにしている。
【００４１】
図６は各オペレータのログイン状態管理情報の説明図である。端末の席についてログインするとオペレータの作業準備ができたことが分かり、監視対象のオペレータをこれにより認識することになる。また、通話の割込み、三者通話等の宛て先としてＩＰアドレスを使用する。
図７には管理者画面の表示例を示す。図７（ａ），（ｂ）は監視対象音声検出時に管理者にパソコンに表示される画面の例を示し、（ａ）では、通話中にＮＧワード「訴えてやる」を検出したことを通知する例を示す。（ｂ）では、マイクモニタ中に咳を検出したことを通知する画面を示している。
【００４２】
図７（ｃ）には通常常時管理者の画面に表示されるログイン中のオペレータの状態を表示している。表示は問題を検出したオペレータについては目立つようにブリンクしたり色を変えたり、画面を問題に応じて変化させてして気づかせるようにしている。その他、各オペレータの監視パラメータを操作したりできるようになっている。
【００４３】
図８および図９にサーバの動作フローチャートを示す。すでに説明した図を参照しながらステップに沿ってサーバの動作を説明する。
ステップ８１で新たなログインを監視し、ログインされた端末があるとステップ８２でログインされたＩＤから図５のオペレータ運用情報を検索し、オペレータのリモート勤務の設定が「あり」となっていればステップ８３においてそのオペレータのマイク音声をリアルタイムモニタするように設定し、それ以降マイクからの音声を常時音声感情認識するようしている。そしてステップ８４でイベントの発生を待つ。
【００４４】
イベントとしてログオフを検出したときはログオフされたオペレータのＩＤに関連したログイン状態管理情報、オペレータ運用情報、感情情報認識検出項目カウンタのリセットを行いステップ８１で新たなログインを待つことになる。
着信を検出したときにはステップ８５において着信端末のマイク・スピーカで通話中の顧客、オペレータ両者の音声をリアルタイムにモニタするように設定する。これにより以降の会話音声は常時音声感情認識されるようになり、ステップ８６でイベント待ちする。
【００４５】
通話が切断されるとステップ８３においてオペレータのマイクの音声のモニタモードにもどる。ステップ８４あるいはステップ８６において音声感情認識するようにした音声、あるいは感情を認識して検出するとステップ９１に移り、検出対象項目別に、かつ、ログインＩＤ別に感情認識検出対象項目カウンタ３８の中の該当するカウンタにカウントする。
【００４６】
このカウントされた値を対応する閾値と比較する。このときオペレータ運用情報をオペレータのログインＩＤに対応した個別アラーム閾値によりオペレータごとに閾値を補正して適用するようにしている。
ステップ９３において比較した結果カウンタの値が閾値をオーバしたかを判別する。オーバしていない場合にはステップ９７において通話状態によって振り分けてマイクのモニタあるいは通話のモニタの二つのイベント待ちの状態に戻るようにする。
【００４７】
閾値オーバと判定されると、ステップ９４で、ログインＩＤで示されるオペレータの通知先管理者をオペレータ運用情報から探して検出対象項目が検出されたこと通知する。この通知は通常画面表示の変化および内容を知らせるメッセージ画面を送信して知らせる。
いったん通知先管理者に通知した後はステップ９５でこのカウンタをリセットしさらにステップ９６で対象音声非検出タイマを設定してタイマの時間だけマイクあるいは通話の音声感情認識を行わないようにする。
【００４８】
ステップ９７では検出対象項目が認識されたのが通話状態の時であった場合は通話中のマイク・音声をモニタ中のイベント待ちステップ８４に戻り、他の場合はステップ８３のイベント待ちに戻る。
このように、コンタクトセンタの管理者が直接目で見たりすることができないリモートオフィスや在宅オフィスのオペレータの様子を遠隔地においてもその音声を音声感情認識することで、きめ細かく管理あるいは支援することができることがわかる。
【００４９】
【発明の効果】
以上の説明から明らかなように、本発明によれば、顧客からの問い合わせや相談の電話に応対するコンタクトセンタにおいて、オペレータや通話する顧客の音声をモニタし、音声感情認識することにより音声に特定の感情、あるいは特定の言葉を認識して検出することにより、オペレータの健康状態の不調や顧客との対応の不具合を事前に検出して、オペレータの管理者に通知することができるので、遠隔地に展開されるオペレータの管理の効率向上、通話応対業務の管理の効率向上、すなわち、コンタクトセンタ全体のオフィスの配置の自由度向上とともに顧客へのサービス品質の向上が図れるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の構成図
【図２】本発明の実施の形態の構成図
【図３】サーバの構成の説明図
【図４】感情認識検出対象項目カウンタの説明図
【図５】オペレータ運用情報の説明図
【図６】ログイン状態管理情報の説明図
【図７】管理者画面の表示例
【図８】サーバの動作フローチャート（その１）
【図９】サーバの動作フローチャート（その２）
【符号の説明】
１  会話音声入力手段
２  音声感情認識手段
３  検出対象項目カウント手段
４  検出対象項目ＤＢ
５  アラーム判定手段
６  アラーム通知手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
2004252668.tif 000006
【図５】
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【図６】
2004252668.tif 000008
【図７】
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【図８】
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【図９】
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