(57)【要約】【課題】負担を軽減して効率的に顧客情報を収集し蓄積することのできる顧客情報蓄積方式及び顧客情報蓄積方法を提供する。【解決手段】金融機関の窓口業務に関連して顧客情報を収集して蓄積する顧客情報蓄積方式であって、顧客が取引に際して使用する取引カードを読み取るカード読み取り手段４と、該読み取り手段４により読み取った顧客情報、実行可能な前記窓口業務の種別を選択可能に表示した窓口業務選択画面、及び顧客が選択した前記窓口業務に対する待ち時間の予測値を表示する表示手段３と、前記顧客情報をもとに選択した顧客分類、及び前記待ち時間の予測値を基に予め設定したアンケート項目を選択してアンケート用紙を印刷するプリンタ５とを備え、顧客が記入したアンケート結果を固定ディスクに蓄積する。【選択図】　　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
金融機関の窓口業務に関連して顧客情報を収集して蓄積する顧客情報蓄積方式であって、
顧客が取引に際して使用する取引カードを読み取るカード読み取り手段と、
該読み取り手段により読み取った顧客情報、実行可能な前記窓口業務の種別を選択可能に表示した窓口業務選択画面、及び顧客が選択した前記窓口業務に対する待ち時間の予測値を表示する表示手段と、
前記顧客情報をもとに選択した顧客分類、及び前記待ち時間の予測値を基に予め設定したアンケート項目を選択してアンケート用紙を印刷するプリンタとを備え、顧客が記入したアンケート結果を蓄積することを特徴とする顧客情報蓄積方式。
【請求項２】
金融機関の窓口業務に関連して顧客情報を収集して蓄積する顧客情報蓄積方式であって、
顧客が取引に際して使用する取引カードを読み取るカード読み取り手段と、
該読み取り手段により読み取った顧客情報、実行可能な前記窓口業務の種別を選択可能に表示した窓口業務選択画面、及び顧客が選択した前記窓口業務に対する待ち時間の予測値を表示する表示手段と、
前記顧客情報をもとに選択した顧客分類、及び前記待ち時間の予測値を基に予め設定したアンケート項目を選択してアンケート用紙を印刷するプリンタと、
オペレータの操作を基に待ち順位の到来を報知する顧客呼び出し手段とを備え、顧客が記入したアンケート結果を蓄積することを特徴とする顧客情報蓄積方式。
【請求項３】
請求項１ないし請求項２の何れか１の記載において、
前記アンケート用紙をイメージ読み取りするイメージ読み取り装置と、読み取ったイメージを文字認識して認識結果を表示する表示手段と、認識結果を格納するデータベースを備えたことを特徴とする顧客情報蓄積方式。
【請求項４】
請求項１ないし請求項３の何れか１の記載において、
前記表示手段はアンケート用紙の印字の諾否を選択するための選択画面を表示することを特徴とする顧客情報蓄積方式。
【請求項５】
金融機関の窓口業務に関連して顧客情報を収集して蓄積する顧客情報蓄積方法であって、
顧客が取引に際して使用する取引カードを読み取る工程と、
取引カードから取得した顧客情報及び窓口において実行可能な窓口業務の種別を表示装置に選択可能に表示する工程と、
顧客が選択した前記窓口業務に対する待ち時間の予測値を演算して演算結果を表示する工程と、
前記顧客情報をもとに選択した顧客分類及び前記待ち時間の予測値を基に予め設定したアンケート項目を選択してアンケート用紙を印刷する工程と、
顧客が記入したアンケート結果を蓄積する工程を備えたことを特徴とする顧客情報蓄積方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は顧客情報蓄積方式及び顧客情報蓄積方法に係り、特に金融機関の窓口業務に関連して顧客情報を収集して蓄積する顧客情報蓄積方式及び顧客情報蓄積方法関する。
【０００２】
【従来の技術】
金融機関の窓口における取引業務の効率化のためには、日々更新される顧客情報を逐次収集し蓄積することが求められる。前記顧客情報の収集は、通常の窓口業務とは別系統の作業として、例えばアンケート用紙の配布し、記入後のアンケート用紙を収集し、更に集計作業を必要とする。このため顧客情報の収集及び蓄積に要する事務負担が増加する。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
前述したように、前記顧客情報の収集は、例えばアンケート用紙の配布し、記入後のアンケート用紙を収集し、更に集計作業を必要とする。このため顧客情報の収集及び蓄積に要する事務負担が増加する。
【０００４】
また、前記アンケートによる情報収集は、前述のようにアンケート用紙の配布、記入後のアンケート用紙を収集作業を必要とするため、情報の収集効率が悪く、また、集計結果を即時に把握することは困難である。
【０００５】
本発明は、これらの問題点に鑑みてなされたもので、負担を軽減して効率的に顧客情報を収集し蓄積することのできる顧客情報蓄積方式及び顧客情報蓄積方法を提供する。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記の課題を解決するために次のような手段を採用した。
【０００７】
金融機関の窓口業務に関連して顧客情報を収集して蓄積する顧客情報蓄積方式であって、顧客が取引に際して使用する取引カードを読み取るカード読み取り手段と、該読み取り手段により読み取った顧客情報、実行可能な前記窓口業務の種別を選択可能に表示した窓口業務選択画面、及び顧客が選択した前記窓口業務に対する待ち時間の予測値を表示する表示手段と、前記顧客情報をもとに選択した顧客分類、及び前記待ち時間の予測値を基に予め設定したアンケート項目を選択してアンケート用紙を印刷するプリンタとを備え、顧客が記入したアンケート結果を固定ディスクに蓄積する。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態を添付図面を参照しながら説明する。図１は、本発明の顧客情報の蓄積方式に使用する顧客受付端末を説明する図である。図１において、１は顧客受付端末、２は顧客受付端末に内蔵した固定ディスクであり、表示手段３に表示する操作案内画面等を記憶している。３はタッチパネル等からなる入力手段を備えた表示手段であり、顧客に操作の案内を表示すると共に顧客の操作入力を受け取る。４は取引カードを読み取るカード読み取り手段であり、例えば磁気カードリーダ等からなる。５はプリンタであり、順番待ちのための番号札、あるいは後述するアンケート用紙を印刷する。６は顧客呼び出し器７を制御する制御装置、７は顧客呼び出し器であり、例えば前記番号札に記載された番号を用いて顧客を呼び出す。
【０００９】
図２は、本発明の顧客情報の蓄積方式に使用する窓口取引装置を説明する図である。図２において、８は窓口取引装置であり、例えば金融機関の窓口に配置し、金融機関の窓口担当者が操作する。９は窓口取引装置に内蔵した固定ディスクであり、収集した顧客情報を蓄積する。１０は表示手段、１１はキーボード、１２はプリンタである。１３はイメージ読み取り装置であり、例えば顧客が記入したアンケート用紙を読み取る。
【００１０】
図３は、顧客受付端末１及び窓口取引装置８の処理を説明する図である。顧客受付端末１は、まず、ステップ１において、カード読み取り手段４により顧客の取引カードから顧客の氏名等の本人識別情報を読み取る。ステップ２において、前記表示手段３に前記本人識別情報及び来店目的選択画面３１を表示して顧客が要求する窓口業務の選択を待つ。来店目的選択画面には、例えば「預金口座への入金」、「預金口座からの出金」、「ローン相談」等の窓口業務を選択可能に表示する。ステップ３において、顧客が選択した前記窓口業務に対する待ち時間を予測し、この予測値を表示手段３に予測待ち時間表示画面３２として表示する。
また、このとき前記待ち時間がアンケート実施に充分（例えば１分以上）であれば、アンケート実施の協力を依頼するメッセージを表示してその諾否の選択入力を待つ。ステップ４において、前記カード読み取り手段により読み取った顧客情報、及び前記予測した待ち時間をもとに、後述するように質問事項及びその数を選択してアンケート用紙を印刷する。
【００１１】
ステップ５において、顧客が記入したアンケート用紙を回収し、イメージ読み取り装置１３によりイメージ読み取りを行う。ステップ６において、読み取ったイメージを文字認識し、認識結果を表示手段１０に表示する。ステップ７においいて、窓口担当者は認識不可の文字あるいは誤認識した文字の有無を判定し、認識不可の文字あるいは誤認識した文字がある場合は場合は、修正入力を施し、ステップ８において、アンケート結果を例えば固定ディスク９に格納する。
【００１２】
図４は、顧客受付端末において作成するアンケートの作成手順を説明する図である。図４（ａ）に示すように、顧客を例えば大口個人顧客、法人顧客、及び小口個人顧客に分類し、また、来店目的を例えば口座への入金、口座からの出金及びローン相談に分類する。更にこれらの顧客分類及び来店目的分類に応じて、顧客分類及び来店目的分類毎にそれぞれ複数のアンケート項目をアンケートＡ−１ないしアンケートＣ−３として予め作成しておき、更に前記アンケート項目には優先順位を付与しておく。
【００１３】
図４（ｂ）は予測待ち時間と実施するアンケート項目数の関連を示す図である。図に示すように、予測待ち時間が１ないし２分の場合は、前記順位付けしたアンケート項目のうち上位３項目をアンケート項目として選択する。同様に予測待ち時間が２ないし５分の場合は、前記順位付けしたアンケート項目のうち上位５項目をアンケート項目として選択し、予測待ち時間が５分以上の場合は、前記順位付けしたアンケート項目のうち上位１０項目をアンケート項目として選択する。なお、優先順位の高いアンケート項目としては家族構成、融資の希望の有無、投資の希望の有無等に関する事項を設定するとよい。
【００１４】
図５は、顧客受付端末１及び窓口取引装置８の処理の詳細を説明する図である。顧客受付端末１側では、まず、ステップ２１において、カード読み取り手段４により顧客の取引カードから顧客の氏名等の本人識別情報を読み取る。ステップ２２、２３において、前記表示手段３に前記本人識別情報を表示し、更に来店目的選択画面３１を表示して顧客が要求する窓口業務の選択を待つ。来店目的選択画面には「預金口座への入金」、「預金口座からの出金」、「ローン相談」等の窓口業務を選択可能に表示する。ステップ２３において、顧客が選択した前記窓口業務に対する待ち時間を予測する。待ち時間の予測には前記顧客が選択した窓口業務の待ち人数と平均処理時間の積等から求めることができる。ステップ２５において、予測値を表示手段３に予測待ち時間表示画面３２として表示する。また、このとき待ち行列を管理するための番号札を例えば各来店目的毎に発行する。ステップ２６において、待ち時間がアンケート実施に充分であるか否かを判定し、充分であればステップ２７に進み、そうでなければステップ３０に進む。ステップ２７において、アンケート実施の協力を依頼するメッセージを表示してその諾否の選択入力を待つ。ステップ２８において、前記諾否を判定し、顧客がアンケート協力要請を受諾した場合はステップ２９に進み、そうでない場合はステップ３０に進む。ステップ２９において、アンケート用紙を印刷し、例えば記入を依頼する旨のメッセージを発する。
【００１５】
窓口取引装置８側では、ステップ３０において、待ち行列が前記顧客の順番になったか否かを判定し、前記顧客の順番になったとき、ステップ３１において、前記顧客を呼び出し、ステップ３２ないし３４において、窓口担当者はアンケート用紙を回収してイメージ読み取りすると共に顧客対応の窓口処理を実行する。
ステップ３５において、読み取ったイメージを文字認識し、認識結果を表示手段１０に表示する。ステップ３６において、認識不可の文字あるいは誤認識した文字の有無を判定し、認識不可の文字あるいは誤認識した文字がある場合は場合は、ステップ３７に進み、そうでない場合はステップ３８に進む。ステップ３７において修正入力を施し、ステップ３８において、アンケート結果を例えば固定ディスク９に格納する。なお、以上の説明では顧客受付端末と窓口取引装置は別体の装置として取り扱ったがこれらの装置は一体化することができる。
【００１６】
以上説明したように、本実施形態によれば、前記顧客情報をもとに選択した顧客分類、来店目的あるいは待ち時間の予測値をもとにアンケート項目（質問項目）及びアンケート項目数を設定し、アンケートを行うことができる。また、アンケート結果をイメージ読み取りし、更に文字認識しているので、窓口担当者の負担を最小限（文字認識不能のアンケート読み取り）に抑制して顧客情報を蓄積することができる。また、アンケートは顧客の待ち時間を利用して行うので顧客に過大な負担をかけることはない。なお、蓄積した顧客情報は金融商品のセールス、融資相談の材料、あるいは統計情報として利用することができる。
【００１７】
【発明の効果】
以上説明したように本発明によれば、負担を軽減して効率的に顧客情報を収集し蓄積することのできる顧客情報蓄積方式及び顧客情報蓄積方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の顧客情報蓄積方式に使用する顧客受付端末を説明する図である。
【図２】本発明の顧客情報蓄積方式に使用する窓口取引装置を説明する図である。
【図３】顧客受付端末及び窓口取引装置の処理を説明する図である。
【図４】アンケートの作成手順を説明する図である。
【図５】顧客受付端末及び窓口取引装置の処理の詳細を説明する図である。
【符号の説明】
１　顧客受付端末
２，９　固定ディスク
３，１０　表示手段
４　カード読み取り手段
５、１２　プリンタ
６　顧客呼び出し器制御装置
７　顧客呼び出し器
８　窓口取引装置
１１　キーボード
１３　イメージ読み取り装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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