(57)【要約】【課題】利用者からの問い合わせに確実に応対する。【解決手段】電話応対支援装置であって、電話番号に対応付けて電話番号からの接続要求の時刻および操作の履歴を格納する履歴格納部と、履歴格納部に格納された操作の履歴に基づいて、電話番号からの接続に対してサービスを提供するサービス提供部とを備える。サービス提供部は、履歴格納部を参照し、電話番号の利用者による操作が誤りである旨を検知する検知部と、オペレータを登録するオペレータ登録部と、検知部が操作の誤りを検知した場合に、電話番号からの接続をオペレータ登録部に登録されたオペレータに切り換える接続切換部とを有する。【選択図】  図１
2004266682.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話応対支援装置であって、
電話番号に対応付けて前記電話番号からの接続要求の時刻および操作の履歴を格納する履歴格納部と、
前記履歴格納部に格納された前記操作の履歴に基づいて、前記電話番号からの接続に対してサービスを提供するサービス提供部と
を備えることを特徴とする電話応対支援装置。
【請求項２】
前記サービス提供部は、
前記履歴格納部を参照し、前記電話番号の利用者による前記操作が誤りである旨を検知する検知部と、
オペレータを登録するオペレータ登録部と、
前記検知部が前記操作の誤りを検知した場合に、前記電話番号からの接続を前記オペレータ登録部に登録された前記オペレータに切り換える接続切換部と
を有することを特徴とする請求項１に記載の電話応対支援装置。
【請求項３】
前記検知部は、前記履歴格納部を参照し、前記電話番号から所定時間に所定回数以上の接続要求があった場合に、前記電話番号の前記利用者による前記操作が誤りである旨を検知することを特徴とする請求項２に記載の電話応対支援装置。
【請求項４】
前記検知部は、前記履歴格納部を参照し、前記電話番号との接続が同一のガイダンスを所定回数以上再生した場合に、前記電話番号の前記利用者による前記操作が誤りである旨を検知することを特徴とする請求項２に記載の電話応対支援装置。
【請求項５】
前記検知部は、前記履歴格納部を参照し、前記電話番号との接続が同一の質問で遮断された場合に、前記電話番号の前記利用者による前記操作が誤りである旨を検知することを特徴とする請求項２に記載の電話応対支援装置。
【請求項６】
前記検知部は、前記履歴格納部を参照し、前記電話番号との接続が同一の質問に対して所定時間以上継続した場合に、前記電話番号の前記利用者による前記操作が誤りである旨を検知することを特徴とする請求項２に記載の電話応対支援装置。
【請求項７】
前記オペレータ登録部は、複数の前記オペレータを登録し、前記接続切換部は、前記電話番号からの接続要求の時刻に基づいて、複数の前記オペレータのいずれかのオペレータへ前記電話番号からの接続を切り換えることを特徴とする請求項２に記載の電話応対支援装置。
【請求項８】
電話応対支援方法であって、
電話番号に対応付けて前記電話番号からの接続要求の時刻および操作の履歴を履歴格納部へ格納し、
前記履歴格納部に格納された前記操作の履歴に基づいて、前記電話番号からの接続に対してサービスを提供する
ことを特徴とする電話応対支援方法。
【請求項９】
前記サービスを提供するステップは、
前記履歴格納部を参照し、前記電話番号の利用者による前記操作が誤りである旨を検知し、
オペレータ登録部にオペレータを登録し、
前記検知部が前記操作の誤りを検知した場合に、前記電話番号からの接続を前記オペレータ登録部に登録された前記オペレータに切り換える
ことを特徴とする請求項８に記載の電話応対支援方法。
【請求項１０】
電話応対支援装置用コンピュータのプログラムであって、電話番号に対応付けて前記電話番号からの接続要求の時刻および操作の履歴を格納する履歴格納手段、
前記履歴格納部に格納された前記操作の履歴に基づいて、前記電話番号からの接続に対してサービスを提供するサービス提供手段
として前記コンピュータを機能させることを特徴とするプログラム。
【請求項１１】
前記サービス提供手段は、
前記履歴格納部を参照し、前記電話番号の利用者による前記操作が誤りである旨を検知する検知手段、
オペレータを登録するオペレータ登録手段、
前記検知部が前記操作の誤りを検知した場合に、前記電話番号からの接続を前記オペレータ登録部に登録された前記オペレータに切り換える接続切換手段
として前記コンピュータを機能させることを特徴とすることを特徴とする請求項１０に記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話応対支援装置、電話応対支援方法、およびプログラムに関する。特に本発明は、電話によってユーザーからの問い合わせに応対する電話応対支援装置、電話応対支援方法、およびプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、利用者へのサービスの一環として、利用者が製品を購入した後に、製品の製造業者は、取り扱い方法等に関する問い合わせに電話等の通信手段を使って応対している。この場合、電話で利用者と応対するオペレータを決定するため、自動音声対応を用いて利用者に入力を促す電話支援装置がある（例えば、特許文献１）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−３５８４１０号公報（第１５−１６項、第１６図）。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、問い合わせの利用者が、自動音声による応対に慣れていない場合がある。自動音声による応対に慣れていない利用者は、問い合わせをしても、質問内容が理解できない、質問の途中で電話を切ってしまうことを繰り返す、操作を何度も間違える等により、適切なオペレータにたどり着けず、必要な回答を得ることができない場合がある。
【０００５】
そこで本発明は、上記の課題を解決することのできる電話応対支援装置を提供することを目的とする。この目的は特許請求の範囲における独立項に記載の特徴の組み合わせにより達成される。また従属項は本発明の更なる有利な具体例を規定する。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
即ち、本発明における第１の形態によると、電話応対支援装置は、電話番号に対応付けて電話番号からの接続要求の時刻および操作の履歴を格納する履歴格納部と、履歴格納部に格納された操作の履歴に基づいて、電話番号からの接続に対してサービスを提供するサービス提供部とを備える。これにより、電話応対支援装置は、利用者が行った操作に応じて、利用者にサービスを提供することができる。従って、利用者が操作を誤った場合であっても、電話応対支援装置は、確実に利用者にサービスを提供することができる。
【０００７】
上記電話応対支援装置において、サービス提供部は、履歴格納部を参照し、電話番号の利用者による操作が誤りである旨を検知する検知部と、オペレータを登録するオペレータ登録部と、検知部が操作の誤りを検知した場合に、電話番号からの接続をオペレータ登録部に登録されたオペレータに切り換える接続切換部とを有する。利用者が操作を誤った場合であっても、利用者との接続をオペレータに切り換えることにより、電話応対支援装置は、確実に利用者の問合せに対して応対することができる。
【０００８】
上記サービス提供部において、検知部は、履歴格納部を参照し、電話番号から所定時間に所定回数以上の接続要求があった場合に、電話番号の利用者による操作が誤りである旨を検知する。また、検知部は、履歴格納部を参照し、電話番号との接続が同一のガイダンスを所定回数以上再生した場合に、電話番号の利用者による操作が誤りである旨を検知してもよい。さらに、検知部は、履歴格納部を参照し、電話番号との接続が同一の質問で遮断された場合に、電話番号の利用者による操作が誤りである旨を検知してもよい。また、検知部は、履歴格納部を参照し、電話番号との接続が同一の質問に対して所定時間以上継続した場合に、電話番号の利用者による操作が誤りである旨を検知してもよい。これにより、検知部は、利用者が行った操作の誤りを確実に検知することができる。
【０００９】
上記サービス提供部において、オペレータ登録部は、複数の前記オペレータを登録し、接続切換部は、電話番号からの接続要求の時刻に基づいて、複数のオペレータのいずれかのオペレータへ電話番号からの接続をつなぐ。これにより、製造業者は、常にいずれかのオペレータが、時間外勤務手当てが発生しない通常の勤務時間帯で応対できるように、複数のオペレータを地球上の異なる地域に配置することができる。従って、製造業者は、同一の地域にオペレータを配置する場合に比べて、少ない人件費で２４時間いつでも確実に利用者の問い合わせに対して応対することができる。
【００１０】
本発明における第２の形態によると、電話応対支援方法は、電話番号に対応付けて電話番号からの接続要求の時刻および操作の履歴を履歴格納部へ格納し、履歴格納部に格納された操作の履歴に基づいて、電話番号からの接続に対してサービスを提供する。上記電話応対支援方法におけるサービスを提供するステップは、履歴格納部を参照し、電話番号の利用者による操作が誤りである旨を検知し、オペレータ登録部にオペレータを登録し、検知部が操作の誤りを検知した場合に、電話番号からの接続をオペレータ登録部に登録されたオペレータに切り換える。これにより、上記電話応対支援方法は、本発明における第１の形態と同様の効果を有する。
【００１１】
本発明における第３の形態によると、電話応対支援装置用コンピュータのプログラムは、電話番号に対応付けて電話番号からの接続要求の時刻および操作の履歴を格納する履歴格納手段、履歴格納部に格納された操作の履歴に基づいて、電話番号からの接続に対してサービスを提供するサービス提供手段としてコンピュータを機能させる。上記電話応対支援装置用コンピュータのプログラムにおけるサービス提供手段は、履歴格納部を参照し、電話番号の利用者による操作が誤りである旨を検知する検知手段、オペレータを登録するオペレータ登録手段、検知部が操作の誤りを検知した場合に、電話番号からの接続をオペレータ登録部に登録されたオペレータに切り換える接続切換手段としてコンピュータを機能させる。これにより、上記プログラムは、本発明における第１の形態と同様の効果を有する。
【００１２】
なお上記の発明の概要は、本発明の必要な特徴の全てを列挙したものではなく、これらの特徴群のサブコンビネーションも又発明となりうる。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、発明の実施の形態を通じて本発明を説明するが、以下の実施形態は特許請求の範囲にかかる発明を限定するものではなく、又実施形態の中で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。
【００１４】
図１は、電話応対システム１０のシステム構成図である。電話応対システム１０は、問い合わせを行う利用者２０と、利用者２０が問い合わせに用いる電話機１８と、電話機１８からの通信を中継する公衆電話網１６と、公衆電話網１６とつながる電話応対支援装置１２と、電話応対支援装置１２によって利用者２０からの問い合わせにつなげられるオペレータ１４とを備える。本実施形態の電話応対支援装置１２は、利用者２０の操作に応じて、サービスを提供することにより、利用者２０からの問い合わせに確実に応対することを目的とする。
【００１５】
利用者２０は、電話機１８を用いて、公衆電話網１６を介して、電話応対支援装置１２に電話をかける。電話応対支援装置１２は、利用者２０に対して音声で質問文を送信する。質問文は、ガイダンスと質問とを有する。ガイダンスとは、利用者２０が電話応対支援装置１２に電話をかけたときに最初に流れる、それ以降の利用者２０の操作に関する全体的な案内であり、質問とは、問合せに対する回答を特定するための質問である。利用者２０は、電話応対支援装置１２から送られた質問文に対して電話機１８のボタンを操作する。電話応対支援装置１２は、質問文の送信と利用者２０が行う操作の受信とを繰り返すことにより、利用者２０の問合せに対する回答を特定し、最終的に特定された回答を利用者２０に送信する。
【００１６】
利用者２０がオペレータ１４と接続したい旨を電話応対支援装置１２に伝えた場合、および電話応対支援装置１２が利用者２０をオペレータ１４と接続させるべきであると判断した場合には、電話応対支援装置１２は、利用者２０と接続している回線をオペレータ１４に切り換え、オペレータ１４が利用者２０の問い合わせに応対する。ここで、公衆電話網１６は、通信回線網の一例であり、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話網等であってもよい。また、電話機１８は、電話応対支援装置１２との通信に用いる端末の一例であり、ＩＰ電話機等であってもよい。
【００１７】
図２は、電話応対支援装置１２のブロック図である。電話応対支援装置１２は、質問文を利用者２０送信し、利用者２０の操作を受信する質問部１１２と、利用者２０の問い合わせに対する回答を利用者２０に送信する回答部１１０と、電話番号、接続要求の時刻、および操作の履歴を格納する履歴格納部１１４と、履歴格納部１１４を参照して、電話番号からの接続に対してサービスを提供するサービス提供部１００と、プログラムを格納する記憶媒体１１６とを備える。
【００１８】
質問部１１２は、質問文を利用者２０に送信し、利用者２０から質問文に対する操作を受信し、受信した利用者２０からの操作に応じて次の質問文を利用者２０に送信する。質問部１１２は、質問文の送信と質問文に対する利用者２０が行った操作の受信とを繰り返すことにより、利用者２０の問い合わせに対する回答を特定し、特定された回答を回答部１１０に指示する。また、質問部１１２は、利用者２０に送信した質問文および利用者２０から受信した操作を履歴格納部１１４に送る。
【００１９】
回答部１１０は、質問部１１２から指示された利用者２０の問い合わせに対する回答を利用者２０および履歴格納部１１４に送る。履歴格納部１１４は、電話番号からの接続要求の時刻を電話番号に対応づけて格納し、利用者２０が行った操作の履歴と、質問部１１２が利用者２０に送信した質問文と、回答部１１０が利用者２０に送信した利用者２０の問い合わせに対する回答とを電話番号および時刻に対応づけて格納する。
【００２０】
利用者２０が問い合わせを行う場合、電話応対支援装置１２へ電話をかけることにより、電話応対支援装置１２は利用者２０を識別する電話番号を受信する。この電話番号は、履歴格納部１１４に接続要求の時刻と対応付けられて格納される。そして、質問部１１２は、電話番号からの接続に対して質問文を送信し、質問文に対して利用者２０が行った操作を受信する。通常の問い合わせの場合には、質問部１１２が、質問文と利用者２０の操作から問い合わせに対する回答を特定し、回答部１１０が特定された回答を利用者２０に送信することにより、利用者２０の問い合わせに対する応対が終了する。
【００２１】
サービス提供部１００は、履歴格納部１１４に格納された質問文および操作の履歴に基づいて、通常の問い合わせを行うことができない場合のサービスを利用者２０に対して行う。通常の問い合わせを行うことができない場合のサービスとは、本実施例では、利用者２０が質問文に対する操作を誤った場合に、利用者２０からの接続をオペレータに接続するサービスである。この他に、通常の問い合わせを行うことができない場合のサービスとして、サービス提供部１００は、利用者２０が質問文に対する操作を誤った場合に、操作の誤りを回避するための案内を利用者２０に送信してもよい。
【００２２】
履歴格納部１１４およびサービス提供部１００を備えることにより、正常な操作だけでなく誤った操作に対しても、電話応対支援装置１２は、利用者２０にサービスを提供することができる。従って、電話応対支援装置１２は、確実に利用者２０にサービスを提供することができる。記憶媒体１１６は、サービス提供部１００、回答部１１０、質問部１１２、および履歴格納部１１４を機能させるプログラムを格納する。他の方法として、電話応対支援装置１２は、そのようなプログラムを通信回線を介して取得してもよい。
【００２３】
サービス提供部１００は、利用者２０の操作の誤りを検知する検知部１０２と、利用者２０の電話番号からの接続を切り換える接続切換部１０４と、複数のオペレータを登録するオペレータ登録部１０８とを備える。検知部１０２は、履歴格納部１１４を参照し、利用者２０による操作が誤りである旨を検知し、検知した結果を接続切換部１０４に送る。本実施形態において、検知部１０２は、履歴格納部１１４を参照し、電話番号から所定時間に所定回数以上の接続要求があった場合、および電話番号との接続が同一の質問で遮断された場合のいずれかの場合に、電話番号の利用者２０による操作が誤りである旨を検知する。通常の問合せは、利用者２０が回答部１１０から回答を受信し、問い合わせを終了するまでに数分程度かかり、１回の問い合わせを終了した後に、次の問い合わせを始めるまでに数分以上かかると想定される。従って、例えば、電話番号から３分間に３回以上の接続要求があった場合には、電話番号の利用者２０による操作が誤りであると検知する。これにより、検知部１０２は、利用者２０が行った操作の誤りを確実に検知することができる。
【００２４】
また、検知部１０２は、履歴格納部１１４を参照し、電話番号との接続が同一のガイダンスを所定回数以上再生した場合に、電話番号の利用者２０による操作が誤りである旨を検知する。ガイダンスは、質問文に含まれ、利用者２０の操作により、繰り返し再生することができる。しかし、ガイダンスだけを何度も繰り返し聞き、先の質問へ進めない利用者２０は、ガイダンスの内容を理解できない、ガイダンスを聞きとれない、ボタン操作を誤ってガイダンスを選択した等が想定される。従って、例えば、１回の接続において、５回以上ガイダンスを再生した場合には、検知部１０２は、利用者２０による操作が誤りであると検知する。これにより、検知部１０２は、利用者２０が行った操作の誤りを確実に検知することができる。
【００２５】
さらに、検知部１０２は、履歴格納部１１４を参照し、電話番号との接続が同一の質問に対して所定時間以上継続した場合に、電話番号の利用者２０による操作が誤りである旨を検知する。この場合の所定時間は、例えば、「問い合わせは初めてですか」というように、短い時間で回答できると想定される質問文に対しては、短い時間である１０秒、「製品の背面に印字されている製品の識別番号を入力してください」というように、質問に対する返答の用意および操作に時間がかかると想定される質問文に対しては長い時間である３分となるように、質問文の内容に基づいて設定される。これにより、検知部１０２は、利用者２０が行った操作の誤りを確実に検知することができる。
【００２６】
接続切換部１０４は、検知部１０２が利用者２０の操作の誤りを検知した場合に、履歴格納部１１４が格納する利用者２０の電話番号からの接続要求の時刻とオペレータ登録部１０８とを参照して、オペレータ登録部１０８に登録された複数のオペレータ１４のいずれかのオペレータ１４に電話番号からの接続を切り換える。サービス提供部１００が、検知部１０２、接続切換部１０４、およびオペレータ登録部１０８を備えることにより、利用者２０が質問文に対する操作を誤った場合であっても、電話応対支援装置１２は、利用者２０からの問合せに対して確実に応対することができる。
【００２７】
オペレータ登録部１０８は、複数のオペレータ１４を登録する。オペレータ登録部１０８に登録された複数のオペレータ１４は、時差を利用して、いずれかのオペレータ１４が、通常の勤務時間帯で利用者２０からの問い合わせに応対できるように、互いの時差が大きくなるように配置される。従って、電話応対を行う業者は、同一の地域にオペレータ１４を配置する場合に比べて、利用者の問い合わせに対して確実に応対することができる。
【００２８】
図３は、履歴格納部１１４のデータフォーマットの一例を示す。履歴格納部１１４は、電話番号からの接続要求の時刻である「接続時刻」と、電話応対支援装置１２が利用者２０に出力したサービスである「出力」と、利用者２０が行った操作である「入力」とを、利用者２０の電話番号である「電話番号」およびそれぞれの接続を識別するための識別子である「問い合わせＩＤ」に対応づけて格納する。
【００２９】
履歴格納部１１４に格納されたデータの「出力」の欄には、電話応対支援装置１２が利用者２０に出力したサービスに応じて、質問文「Ｑ」、質問文と利用者２０の操作との繰り返しから特定された回答である「ＦＡＱ」、および接続切換部１０４が利用者２０との接続をオペレータ１４に切り換えたことを示す「オペレータ接続」のいずれかが、出力した時刻と共に格納される。この他に「出力」の欄には、例えば、電話応対支援装置１２から利用者２０との接続を遮断したことを示す情報、および利用者２０の操作誤りを回避するために、電話応対支援装置１２が利用者２０に出力したガイダンスに関する情報等が格納されてもよい。
【００３０】
履歴格納部１１４に格納されたデータの「入力」の欄には、電話応対支援装置１２から出力された質問文に応じて、利用者２０が行った操作である「ＯＰ」、および利用者２０が電話応対支援装置１２との接続を遮断したことを示す「遮断」のいずれかが、入力された時刻と共に格納される。なお、履歴格納部１１４の「出力」および「入力」における「―」は、「出力」および「入力」がなかったことを示す。
【００３１】
図３に示す履歴格納部１１４が参照されることにより、同一の電話番号からの接続要求の回数を検知することができる。例えば、図３に示すデータ例において、「問い合わせＩＤ」が２、３、および５の接続に関して、検知部１０２は、履歴格納部１１４を参照することにより、同一の番号から３分間に３回の接続要求があったことを検知することができる。さらに、図３に示す履歴格納部１１４が参照されることにより、同一の質問文に対して所定時間以内に操作があったか否かを検知することができる。例えば、図３に示すデータ例において、「問い合わせＩＤ」が４の接続に関して、検知部１０２は、同一の質問文に対して３分間利用者２０の操作がなかったことを検知することができる。
【００３２】
図４および図５は、電話応対支援装置１２の処理を示すフローチャートである。利用者２０が電話応対支援装置１２に電話をかけることにより、本フローチャートがスタートする。まず、電話応対支援装置１２は、利用者２０の電話番号からの接続要求の時刻を、利用者２０の電話番号と対応づけて履歴格納部１１４に格納する（Ｓ２００）。次に、検知部１０２は、履歴格納部１１４を参照することにより、同じ番号からの接続要求の時刻および同じ番号からの操作を読み出す（Ｓ２０２）。ステップ２０２において読み出された同一番号のからの接続が、所定頻度以上か否かを判定することにより、検知部１０２は、利用者２０による操作の誤りを検知する（Ｓ２０４）。ステップ２０４において、例えば、読み出された同一番号のからの接続が、現在の接続時刻から過去３分間に３回以上か否かを判定することにより、検知部１０２は、利用者２０による操作の誤りを検知する。
【００３３】
ステップ２０４において、検知部１０２が、読み出された番号の接続が所定頻度以上であると判定した場合（Ｓ２０４：ＹＥＳ）、接続切換部１０４は、履歴格納部１１４に格納された利用者２０の電話番号からの接続要求の時刻に基づいて、オペレータ登録部１０８に登録された複数のオペレータ１４のいずれかのオペレータ１４に、電話番号からの接続を切り換え（Ｓ２２４）、電話応対支援装置１２の処理は終了する。ステップ２２４において、接続切換部１０４は、履歴格納部１１４に格納された利用者２０の電話番号からの接続要求の時刻に、通常の勤務時間帯で利用者２０からの問い合わせに応対できるオペレータ１４をオペレータ登録部１０８から選び、利用者２０の電話番号からの接続を選ばれたオペレータ１４に切り換える。
【００３４】
ステップ２０４において、検知部１０２が、読み出された番号の接続が所定頻度以上でないと判断した場合（Ｓ２０４：ＮＯ）、ステップ２０２において読み出された同じ番号からの操作の履歴から、検知部１０２は、同じ番号からの接続が同一の質問で遮断された履歴があるか否かを判定することにより、利用者２０による操作の誤りを検知する（Ｓ２０６）。ステップ２０６において、例えば、同じ番号からの接続に関して、同一の質問で遮断された接続が２回以上あった場合（Ｓ２０６：ＹＥＳ）、検知部１０２は、前回までの利用者２０による操作が誤りであると判定する。この場合、接続切換部１０４は、今回の接続をオペレータに切り換える（Ｓ２２４）。
【００３５】
ステップ２０６において、同じ番号からの接続が同一の質問で遮断された履歴がなかった場合（Ｓ２０６：ＮＯ）、質問部１１２は、利用者２０に対して質問文を送信する（Ｓ２０８）。ステップ２０８において、接続した後に初めて利用者２０に質問文を送信する場合、質問部１１２は、質問に答えるための操作に関するガイダンスを利用者２０に送信し、その後利用者２０の問い合わせに対する回答を特定するための質問を送信する。また、利用者２０がガイダンスを再び送信するよう操作した場合にも、質問部１１２は、ガイダンスを送信し、その後質問を送信する。
【００３６】
次に、ステップ２０８において利用者２０に送信した質問文は、質問部１１２によって履歴格納部１１４に送られる。質問部１１２から送られた質問文は、電話番号および質問文を送信した時刻に対応づけて履歴格納部１１４に格納される（Ｓ２１０）。履歴格納部１１４を参照して電話番号との接続が同一のガイダンスを所定回数以上再生したか否かを判定することにより、検知部１０２は、利用者２０による操作の誤りを検知する（Ｓ２１２）。例えば、履歴格納部１１４を参照して、電話番号との今回の接続において、同一のガイダンスを５回数以上再生した場合に、検知部１０２は、利用者２０による操作が誤りであると判定する（Ｓ２１０：ＹＥＳ）。この場合に、接続切換部１０４は、今回の接続をオペレータに切り換える（Ｓ２２４）。
【００３７】
ステップ２１２において、電話番号との接続が同一のガイダンスを所定回数以上再生していない場合（Ｓ２１２：ＮＯ）、履歴格納部１１４を参照し、電話番号との接続が同一の質問に対して所定時間以上継続したか否かを判定することにより、検知部１０２は、利用者２０による操作の誤りを検知する（Ｓ２１４）。例えば、１０秒以内に利用者２０が操作すべき質問に対して、１０秒以上利用者２０が操作を行わなかった場合（Ｓ２１４：ＮＯ）、検知部１０２は、利用者２０による操作が誤りであると判定する。この場合に、接続切換部１０４は、今回の接続をオペレータに切り換える（Ｓ２２４）。
【００３８】
ステップ２１４において、電話番号との接続が同一の質問に対して所定時間以上継続しなかった場合すなわち、所定時間以内に利用者２０から操作があった場合（Ｓ２１４：ＹＥＳ）、利用者２０から受信した操作は、電話番号および利用者２０の操作を受信した時刻と対応づけて履歴格納部１１４に格納される（Ｓ２１６）。次に、履歴格納部１１４を参照して、利用者２０から受信した操作が無効であるか否かを判定することにより、検知部１０２は、利用者２０による操作の誤りを検知する（Ｓ２１８）。例えば、ボタン１、２、および３のいずれかを操作すべき質問に対して、利用者２０がボタン４を操作した場合、検知部１０２は、利用者２０による操作が誤りであると判定する（Ｓ２１８：ＹＥＳ）。この場合に、接続切換部１０４は、今回の接続をオペレータに切り換える（Ｓ２２４）。
【００３９】
ステップ２１８において、利用者２０から受信した操作が有効である場合（Ｓ２１８：ＮＯ）、質問部１１２は、次に送信すべき質問文があるか否かを判定する（Ｓ２２０）。ステップ２２０において、質問部１１２が、次に質問すべき質問文があると判定した場合（Ｓ２２０：ＮＯ）、処理がステップ２０８に移る。ステップ２２０において、質問部１１２が、次に質問すべき質問がないと判定した場合、回答部１１０は、質問文と利用者２０の操作から特定された問い合わせに対する回答を利用者２０に送信し、電話応対支援装置１２の処理は終了する。以上で、本フローチャートは終了する。
【００４０】
なお、電話応対支援装置１２が備える記憶媒体１１６は、上記のステップ２００からステップ２２４を電話応対支援装置１２に実行させるプログラムを格納する。電話応対支援装置１２は、記憶媒体１１６からこれらのプログラムを読みとって実行することにより、電話応対支援を行う。
【００４１】
以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更又は改良を加えることができる。その様な変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。
【図面の簡単な説明】
【図１】電話応対システム１０のシステム構成図である。
【図２】電話応対支援装置１２のブロック図である。
【図３】履歴格納部１１４に格納されたデータベースを示す図である。
【図４】電話応対支援装置１２の処理を示すフローチャートである。
【図５】電話応対支援装置１２の処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０・・・電話応対システム、１２・・・電話応対支援装置、１４・・・オペレータ、１６・・・公衆電話網、１８・・・電話機、２０・・・利用者、１００・・・サービス提供部、１０２・・・検知部、１０４・・・接続切換部、１０８・・・オペレータ登録部、１１０・・・回答部、１１２・・・質問部、１１４・・・履歴格納部、１１６・・・記憶媒体
【図１】
2004266682.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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