(57)【要約】【課題】個別のサポートシステムが明確にユーザへのサービスの提供をカウントするサービスシステムを複数統合し、それぞれの独自の管理系をできる限り維持可能なサポートサービス管理装置を提供する。【解決手段】個別の独立したサービス部３−１〜３−ｎがユーザ端末２へのサービスの提供回数をカウントする。合成ポイント１は各サービス部３−１〜３−ｎを取結び、サポートサービス運用システムの外部へのインタフェースを経由し、外部にとっての唯一のインタフェースとして設定される。合成ポイント１は既存のサービス部３−１〜３−ｎから抽出された情報を管理し、下層に位置付けられた既存のサービス部３−１〜３−ｎの回答カウント情報を設定する。【選択図】　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
各々個別にユーザにサービスを提供しかつ当該サービスの提供回数をカウントする複数のサービス部各々のインタフェースを一つに束ねることを特徴とするサービス運用管理装置。
【請求項２】
前記複数のサービス部各々における前記サービスの提供回数をカウントするか否かの判定結果に応じて前記サービスの提供回数のカウントを管理する手段を含むことを特徴とする請求項１記載のサービス運用管理装置。
【請求項３】
前記複数のサービス部が多階層に構成されたことを特徴とする請求項１または請求項２記載のサービス運用管理装置。
【請求項４】
前記サービスの提供回数のカウント管理の上限値を確認する手段と、前記サービスの提供回数のカウントが前記上限値を越えた時に前記サービス部及び前記ユーザ側に前記サービスの消費済みの通達を行う手段とを含むことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか記載のサービス運用管理装置。
【請求項５】
前記複数のサービス部に対する管理が前記サービスの運用の進行過程に応じて数段階のレベル差を持つことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれか記載のサービス運用管理装置。
【請求項６】
各々個別にユーザにサービスを提供しかつ当該サービスの提供回数をカウントする複数のサービス部と、前記複数のサービス部各々のインタフェースを一つに束ねる合成ポイントとを有することを特徴とするサービス運用システム。
【請求項７】
前記複数のサービス部各々は、前記サービスの提供回数をカウントするか否かを判定することを特徴とする請求項６記載のサービス運用システム。
【請求項８】
前記合成ポイントは、前記複数のサービス部各々の判定結果に応じて前記サービスの提供回数のカウントを管理することを特徴とする請求項６または請求項７記載のサービス運用システム。
【請求項９】
前記複数のサービス部は、多階層に構成されたことを特徴とする請求項６から請求項８のいずれか記載のサービス運用システム。
【請求項１０】
前記合成ポイントは、前記サービスの提供回数のカウント管理の上限値を確認し、前記サービスの提供回数のカウントが前記上限値を越えた時に前記サービス部及び前記ユーザ側に前記サービスの消費済みの通達を行うことを特徴とする請求項６から請求項９のいずれか記載のサービス運用システム。
【請求項１１】
前記合成ポイントは、前記サービスの運用の進行過程に応じて数段階のレベル差を持って前記複数のサービス部に対する管理を行うことを特徴とする請求項６から請求項１０のいずれか記載のサービス運用システム。
【請求項１２】
各々個別にユーザにサービスを提供しかつ当該サービスの提供回数をカウントする複数のサービス部による前記サービスの提供回数をカウントするか否かの判定結果に応じて前記サービスの提供回数のカウントを管理するステップを前記複数のサービス部各々のインタフェースを一つに束ねる合成ポイントに有することを特徴とするサービス運用方法。
【請求項１３】
前記複数のサービス部が多階層に構成されたことを特徴とする請求項１２記載のサービス運用方法。
【請求項１４】
前記サービスの提供回数のカウント管理の上限値を確認するステップと、前記サービスの提供回数のカウントが前記上限値を越えた時に前記サービス部及び前記ユーザ側に前記サービスの消費済みの通達を行うステップとを前記合成ポイントに含むことを特徴とする請求項１２または請求項１３記載のサービス運用方法。
【請求項１５】
前記合成ポイントが前記サービスの運用の進行過程に応じて数段階のレベル差を持って前記複数のサービス部に対する管理を行うことを特徴とする請求項１２から請求項１４のいずれか記載のサービス運用方法。
【請求項１６】
各々個別にユーザにサービスを提供しかつ当該サービスの提供回数をカウントする複数のサービス部各々のインタフェースを一つに束ねる合成ポイントのコンピュータに、前記複数のサービス部各々における前記サービスの提供回数をカウントするか否かの判定結果に応じて前記サービスの提供回数のカウントを管理する処理を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はサービス運用管理装置、サービス運用システム及びそれに用いるサービス運用方法並びにそのプログラムに関し、特に作業受付数をカウントするサポートサービス運用方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
出荷された製品に対するサポートサービスの体制は、長い歴史過程を持ち、それぞれ個別の対処、管理方法をもちあわせている。近年、製造業者におけるサポートサービスのビジネスが発達し、一つの製品に対しても、複数の観点からのサポートサービスが提供されている。
【０００３】
コンピュータ製品においては、ハードウェア・サポートサービス、ソフトウェア・サポートサービスといった同一製品に関する複数のサポートサービスが設定される場合が増えている。また、ＯＥＭ（Ｏｒｉｇｉｎａｌ　Ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ　Ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｅｒ）製品の場合のように、販売主と購入者との間のサービス、販売主と製造元（ＯＥＭ元）との間のサポートサービスといった多階層型のサービスをうんでいる。
【０００４】
また、ユーザへの配慮、サポートサービスの質の向上から、同一製品に対する複数のサポートサービスを一つのユーザ窓口にして取り扱う傾向がある。特定システムをサポートする統合的なサポートサービスのように、個別システムに対する専属の対処者を持ち、様々な観点からサポートサービスを提供するサポートサービスシステムが古くから存在する。
【０００５】
しかしながら、先任者による綿密なサポートサービスを提供することができる一方で、専従の体制面からもサポートサービスは非常に高額化する。そこで、各個別のサポートサービス形態をできるだけ維持し、よりパッケージ化された低額の統合的サポートサービスの形態が提案されつつある。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
上述した従来のサポートサービス運用方法では、契約期間内に無制限にユーザへ応答するといった形態の場合、応答が無制限であることから、複数のサポートサービスの統合が比較的容易であるが、各々のサポートサービス体制に対して問合せが不必要に繰り返されやすく、作業負担の増加や、コスト増加の状況を生じている。
【０００７】
一方、個別のサポートシステムで明確にユーザへの応答をカウントするサポートサービスのシステムの場合には（例えば、インシデント制）、明確にカウントする必要があるため、新たに管理体系を検討する必要が出ている。
【０００８】
そこで、本発明の目的は上記の問題点を解消し、個別のサポートシステムが明確にユーザへのサービスの提供をカウントするサービスシステムを複数統合し、それぞれの独自の管理系をできる限り維持することができるサービス運用管理装置、サービス運用システム及びそれに用いるサービス運用方法並びにそのプログラムを提供することにある。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明によるサービス運用管理装置は、各々個別にユーザにサービスを提供しかつ当該サービスの提供回数をカウントする複数のサービス部各々のインタフェースを一つに束ねている。
【００１０】
本発明によるサービス運用システムは、各々個別にユーザにサービスを提供しかつ当該サービスの提供回数をカウントする複数のサービス部と、前記複数のサービス部各々のインタフェースを一つに束ねる合成ポイントとを備えている。
【００１１】
本発明によるサービス運用方法は、各々個別にユーザにサービスを提供しかつ当該サービスの提供回数をカウントする複数のサービス部による前記サービスの提供回数をカウントするか否かの判定結果に応じて前記サービスの提供回数のカウントを管理するステップを前記複数のサービス部各々のインタフェースを一つに束ねる合成ポイントに備えている。
【００１２】
本発明によるサービス運用方法のプログラムは、各々個別にユーザにサービスを提供しかつ当該サービスの提供回数をカウントする複数のサービス部各々のインタフェースを一つに束ねる合成ポイントのコンピュータに、前記複数のサービス部各々における前記サービスの提供回数をカウントするか否かの判定結果に応じて前記サービスの提供回数のカウントを管理する処理を実行させている。
【００１３】
すなわち、本発明のサポートサービス運用システムは、個別に、回答をカウントするサポートサービス運用システムを複数、多階層に構成し、一つのサポートサービス運用システムとして提供可能なように、複数のサポートサービスを一つのサポートサービスに束ねる合成ポイント（組織）を設定する。
【００１４】
合成ポイントでは複数のサポートサービスを取りまとめた結果、下層となった既存のサポートサービス運用システムによるサポートサービス提供のカウント管理を行う。但し、サポートサービスの提供やサポートサービスの提供回数をカウントするか否かの判定（問合せに対する適当な回答が可能か否かの判定）は、既存のサポートサービス部が行う。
【００１５】
一方、合成ポイントは既存のサポートサービス運用システムによるサポートサービス提供のカウント管理の上限値（問合せの処理件数の上限）を確認することで、合成ポイント側から既存のサポートサービス部やユーザ側へのリフレッシュ（サービスの消費済みの通達）を行う。
【００１６】
また、合成ポイントが執り行う処理に、サポートサービス運用の進行過程によって、数段階の管理レベルの差をもたせている。合成ポイントにおける複数のサポートサービス運用システムの結合初期段階での処理及び一定期間の経過後の処理内容を時系列で次第に進化／深化させることで、複数のサポートサービス運用システムの結合をスムーズに進行させながら、サービス運用を開始することが可能となる。
【００１７】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施例について図面を参照して説明する。図１は本発明の一実施例によるサポートサービス運用システムの概要を示す図である。図１において、本発明の一実施例によるサポートサービス運用システムでは、個別の独立したサービス部（Ｓｅｒｖｉｃｅ＃１，・・・，Ｓｅｒｖｉｃｅ＃ｉ，・・・，Ｓｅｒｃｉｖｅ＃ｎ）３−１〜３−ｎが明確にユーザ端末（Ｕｓｅｒ　ｘ）２へのサービスの提供回数をカウントしている（例えば、インシデント制における応答回数）。以下、各カウントされる単位をインシデントと呼び、現実的な上限値を持つものとする。
【００１８】
ユーザ（Ｕｓｅｒ　ｘ）（例えば、外部に存在する製品のユーザ）が、各サービス部３−１〜３−ｎを意識せずにサービスを受けられる体制を実現するため、各サービス部３−１〜３−ｎを取結ぶ合成ポイント（Ｐｏｉｎｔ　α）１を設定する。サポートサービス運用システムの外部へのインタフェースはこの合成ポイント１を経由させ、かつ合成ポイント１が外部にとっての唯一のインタフェースとして設定しておく。
【００１９】
また、合成ポイント１は既存のサービス部３−１〜３−ｎから抽出された情報（サービス提供回数）を管理し、この合成ポイント１内のサポートサービス管理装置は、上記の各サービス部３−１〜３−ｎの合成の結果、下層に位置付けられた既存のサービス部３−１〜３−ｎの回答カウント情報を設定する。
【００２０】
さらに、合成ポイント１によって階層化されるＬａｙｅｒ＃１，Ｌａｙｅｒ＃２のレベルは、ユーザへの直接のインタフェースではないことから、情報交換のレベルよりもオープンに行うことができ、各サービス部３−１〜３−ｎ間の連携がとりやすい状態となっている。
【００２１】
図２は図１の合成ポイント１内のサポートサービス管理装置の機能構成を示すブロック図である。図２において、サポートサービス管理装置１０は外部インタフェース１１と、問合せ受付部１２と、問合せ構成因子解析／分離部１３と、問合せ伝播部１４と、内部インタフェース１５と、解析／分離パターン履歴部１６と、解析／分離パターン履歴記憶部１７と、回答提供部１８と、サービス提供カウント管理部１９と、上限値確認部２０と、記録媒体２１とから構成されている。
【００２２】
外部インタフェース１１はユーザ（Ｕｓｅｒ　ｘ）側へのインタフェースであり、外部にとっての唯一のインタフェースである。問合せ受付部１２は外部インタフェース１１を通して入力されるユーザ（Ｕｓｅｒ　ｘ）側からの問合せＱを受付け、その問合せＱを問合せ構成因子解析／分離部１３に渡す。
【００２３】
問合せ構成因子解析／分離部１３は問合せＱの複数の構成因子を解析／分離し、その結果に応じて問合せＱを対応するサービス部３−１〜３−ｎに伝播するように問合せ伝播部１４に指示する。問合せ伝播部１４は問合せ構成因子解析／分離部１３から指示されたサービス部３−１〜３−ｎに問合せＱを伝播する。問合せＱの伝播はサービス部３−１〜３−ｎに対して内部インタフェース１５を介して行われる。
【００２４】
解析／分離パターン履歴部１６は問合せ構成因子解析／分離部１３の解析／分離結果と、回答提供部１８に回答を提出したサービス部３−１〜３−ｎの情報とを解析／分離パターンの履歴として解析／分離パターン履歴記憶部１７に記憶させる。
【００２５】
回答提供部１８は内部インタフェース１５を介して提出されるサービス部３−１〜３−ｎからの回答を外部インタフェース１１を介してユーザ端末２に提供する。但し、回答提供部１８は上限値確認部２０からサービス消費済みの通達が送られてくると、追加のインシデントが購入されるまで、サービス部３−１〜３−ｎからの最終的な分析結果の返却処理を停止する。
【００２６】
サービス提供カウント管理部１９は内部インタフェース１５を介して送られてくるサービス部３−１〜３−ｎからのインシデント消費通達を基に消費されたインシデント数の管理（カウント）を行う。上限値確認部２０はサービス提供カウント管理部１９で管理されるインシデント数が予めユーザ（Ｕｓｅｒ　ｘ）側がインシデントを購入することで設定された上限値を越えたかどうかを確認する。上限値確認部２０はインシデント数が上限値を越えていれば、サービス消費済みの通達をユーザ（Ｕｓｅｒ　ｘ）側と各サービス部側と回答提供部１８とにそれぞれ送出する。
【００２７】
記録媒体２１は上記の各部を実現するためのプログラムを記憶しており、このプログラムはサポートサービス管理装置１０の主構成要素のコンピュータ（図示せず）によって実行可能となっている。
【００２８】
図３は図１のサービス部３−１〜３−ｎの構成を示すブロック図である。図３においては、サービス部３−１〜３−ｎをサービス部３として示している。サービス部３はサービス提供部３１と、回答提出部３２と、サービス提供回数カウント判定部３３とから構成されている。
【００２９】
サービス提供部３１はサポートサービス管理装置１０から伝播されてきた問合せＱに対して分析を行ってサポートサービスを提供し、最終的な分析結果を回答として回答提出部３２に渡す。回答提出部３２はサービス提供部３１から渡された最終的な分析結果を問合せ回答としてサポートサービス管理装置１０に提出する。
【００３０】
サービス提供回数カウント判定部３３はサポートサービスの提供回数をカウントするか否かの判定（問合せに対する適当な回答が可能か否かの判定）を行い、問合せに対する適当な回答が可能と判定すると、回答提出部３２が問合せ回答をサポートサービス管理装置１０に提出すると同時に、サポートサービス管理装置１０にインシデントの消費を通達する。
【００３１】
図４は図１のサポートサービス管理装置１０の問合せサービス処理の動作を示すフローチャートであり、図５は図１のサポートサービス管理装置１０のカウント管理処理の動作を示すフローチャートである。また、図６は本発明の一実施例における問合せ入力の繰返し過程を示す図であり、図７は本発明の一実施例において処理レベルを時系列で次第に進化／深化させる過程を示す図である。これら図１〜図７を参照して本発明の一実施例によるサポートサービス運用システムの動作について説明する。尚。図４及び図５に示す処理はサポートサービス管理装置１０においてコンピュータが記録媒体２１のプログラムを実行することで実現される。
【００３２】
本実施例の前提は、合成ポイント（Ｐｏｉｎｔ　α）１のみを公開するサービスシステムであり、一方、外部に存在するユーザ（Ｕｓｅｒ　ｘ）は各サービス部（Ｓｅｒｖｉｃｅ＃１，・・・，Ｓｅｒｖｉｃｅ＃ｎ）３−１〜３−ｎへの切り分けを行うことなく、合成ポイント１に問合せを行うことができる（例えば、障害要因を切り分けせずに回答を求めるような場合）サービスシステム構成である。
【００３３】
合成ポイント１のサポートサービス管理装置１０はユーザから複数の因子で構成される問合せＱを受付けると（図４ステップＳ１）、その問合せＱに対する処理結果（回答）を返答することができるシステムの場合、各サービス部３−１〜３−ｎそれぞれに、問合せＱを伝播させる。
【００３４】
この場合、サポートサービス管理装置１０では問合せ構成因子解析／分離部１３が問合せの解析／分離パターン履歴記憶部１７を参照し（図４ステップＳ２）、問合せの解析／分離パターン履歴があれば（図４ステップＳ３）、問合せ伝播部１４及び内部インタフェース１５を介して対応するサービス部３−１〜３−ｎへ問合せを伝播する（図４ステップＳ４）。
【００３５】
また、問合せ構成因子解析／分離部１３は問合せの解析／分離パターン履歴がなければ（図４ステップＳ３）、問合せ伝播部１４及び内部インタフェース１５を介してすべてのサービス部３−１〜３−ｎに問合せを順次伝播する（図４ステップＳ５）。
【００３６】
本実施例では、サービス部３−１〜３−ｎのように、明確にカウントを行う場合においても、一つのの問合せＱに対するカウントの重複を発生させずに伝播を繰返しながら、問合せＱの構成因子であるｑ１，・・・，ｑｉ，・・・，ｑｎに次第に解析／分離され、既存の各サービス部３−１〜３−ｎが問合せＱの受付けが可能となる。
【００３７】
本実施例ではカウントの判定を既存の各サービス部３−１〜３−ｎに委譲している。図６に示すように、合成ポイント１では問合せの入力があった場合でも、回答が明確化され、ユーザへ返答可能になる（インシデントをカウント・消費する）まで、既存の各サービス部３−１〜３−ｎへの再入力を繰返させている。ある繰返しの過程で、入力の解析分離作業によって、明確化することができる基準に達した時、既存の各サービス部３−１〜３−ｎは回答を提出すると同時に、合成ポイント１へインシデントの消費を通達する。
【００３８】
合成ポイント１は各サービス部３−１〜３−ｎへの問合せの伝播や切り分け作業と同時に、各サービス部３−１〜３−ｎからインシデント消費が通達された場合の消費されたインシデント数の管理も行う。インシデントの上限値に達した場合には、合成ポイント１が外部のユーザへ通達を行い、サービス部３−１〜３−ｎからの最終的な分析結果（回答）を返答することができない状態であることを宣言する。追加のインシデントが購入されるまでは、サービス部３−１〜３−ｎからの最終的な分析結果の返却処理を停止させる。
【００３９】
つまり、サポートサービス管理装置１０ではサービス部３−１〜３−ｎからの回答が入力されると（図４ステップＳ６）、解析／分離パターン履歴部１６が問合せＱと問合せＱに対する回答を提出したサービス部３−１〜３−Ｎとの対応を解析／分離パターン履歴として解析／分離パターン履歴記憶部１７に記憶する（図４ステップＳ７）。
【００４０】
この後に、回答提供部１８は上限値確認部２０からサービス消費済みの通達がなければ（図４ステップＳ８）、内部インタフェース１５を介して提出されるサービス部３−１〜３−ｎからの回答を外部インタフェース１１を介してユーザ端末２に提供する（図４ステップＳ９）。また、回答提供部１８は上限値確認部２０からサービス消費済みの通達があれば（図４ステップＳ８）、回答を返答することができない状態であることをユーザに宣言する（図４ステップＳ１０）。
【００４１】
ここで、サービス提供カウント管理部１９は内部インタフェース１５を介してサービス部３−１〜３−ｎからインシデント消費通達があると（図５ステップＳ１３）、消費されたインシデント数の管理を行う（図５ステップＳ１４）。上限値確認部２０はサービス提供カウント管理部１９で管理されるインシデント数が上限値に達すると（図５ステップＳ１５）、回答提供部１８及びサービス部３−１〜３−ｎにサービス消費済みの通達を行う（図５ステップＳ１６）。尚、上限値確認部２０はユーザが追加インシデントの購入を行うと（図５ステップＳ１１）、その購入にあわせてインシデントの上限値を変更するので（図５ステップＳ１２）、サービス部３−１〜３−ｎからの最終的な分析結果の返却処理が継続される。
【００４２】
また、本実施例では、合成ポイント１が行う各サービス部３−１〜３−ｎへの問合せＱの伝播のための切り分け処理へ、数段階の処理レベルをもたせている。複数サービスシステムの結合の初期における処理及び一定期間のサービス運用の経過後の処理レベルを、時系列で次第に進化／深化させている。
【００４３】
図７のＰｈａｓｅ＃１では、複数のサポートサービス運用システムの結合の初期の過程を示している。この期間、各サービス部３−１〜３−ｎ毎の問合せの因子分解作業があまり行われず、各サービス部３−１〜３−ｎへ問合せを渡すことにする。運用初期であるため、問合せ数、パターンが少ないことや、各サービス部３−１〜３−ｎ間の情報交換の容易さから、対処可能である。
【００４４】
しかしながら、一定期間のサービス運用によって、合成ポイント１及びサービス部（Ｓｅｒｖｉｃｅｉ，ｊ）３−ｉ，３−ｊに蓄積される因子分解のパターンの増加によって、解析／分離の機能を合成ポイント１に増加させ、既知の因子と類推される場合には適切に分離し、問合せを伝播させて回答を導き出す処理がとられるので、処理が運用時間を経る毎に効率化してゆくこととなる（図７のＰｈａｓｅ＃２）。
【００４５】
このように、本実施例では、インシデントの消費基準の判定を各サービス部３−１〜３−ｎに任せているため、複数のサポートサービス運用システムの基本的な運用形態が保持され、複数のサポートサービス運用システムが結合しやすくなる。同時に、上位層となる合成ポイント１において、消費されたインシデント数情報が得られるため、重複してインシデントを消費を行うこともなく、明確にカウントすることができる。
【００４６】
また、本実施例では、問合せのサービス部３−１〜３−ｎへの伝播の繰返しを仮定しているため、従来のように、作業の重複化は免れないが、合成ポイント１が執り行う処理に、数段階の管理機能提供レベルの差をもたせているため、合成ポイント１における機能の進化・深化を持たせる運用システムである。
【００４７】
このため、複合サービスシステムの運用が立ち上がりやすく、自然な過程を経て効率化されてゆくため、運用コストを最小限に抑えることができ、低価格な複合サービスの前提を満たすことができる。
【００４８】
上記の複数の既存のサービス部３−１〜３−ｎに合成ポイント１を設定して階層を多階層化する管理系では各層間を一般的に設定しているので、特定の制度に依存しないため、多階層に派生させて展開した場合においても適用することができる。
【００４９】
したがって、本実施例では個別のサポートシステムが明確にユーザへのサービスの提供をカウントするサービスシステムを複数統合し、それぞれの独自の管理系をできる限り維持することができる。
【００５０】
【発明の効果】
以上説明したように本発明は、各々個別にユーザにサービスを提供しかつ当該サービスの提供回数をカウントする複数のサービス部によるサービスの提供回数をカウントするか否かの判定結果に応じてサービスの提供回数のカウントを、複数のサービス部を一つに束ねる合成ポイントで管理することによって、個別のサポートシステムが明確にユーザへのサービスの提供をカウントするサービスシステムを複数統合し、それぞれの独自の管理系をできる限り維持することができるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例によるサポートサービス運用システムの概要を示す図である。
【図２】図１の合成ポイント内のサポートサービス管理装置の機能構成を示すブロック図である。
【図３】図１のサービス部の構成を示すブロック図である。
【図４】図１のサポートサービス管理装置の問合せサービス処理の動作を示すフローチャートである。
【図５】図１のサポートサービス管理装置のカウント管理処理の動作を示すフローチャートである。
【図６】本発明の一実施例における問合せ入力の繰返し過程を示す図である。
【図７】本発明の一実施例において処理レベルを時系列で次第に進化／深化させる過程を示す図である。
【符号の説明】
１　合成ポイント
２　ユーザ端末
３，３−１〜３−ｎ　サービス部
１０　サポートサービス管理装置
１１　外部インタフェース
１２　問合せ受付部
１３　問合せ構成因子解析／分離部
１４　問合せ伝播部
１５　内部インタフェース
１６　解析／分離パターン履歴部
１７　解析／分離パターン履歴記憶部
１８　回答提供部
１９　サービス提供カウント管理部
２０　上限値確認部
２１　記録媒体
３１　サービス提供部
３２　回答提出部
３３　サービス提供回数カウント判定部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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