(57)【要約】【課題】各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化すること。【解決手段】トランザクション振り分け装置１０は、各オペレータのトランザクションに関する処理状況（トランザクションに関する推定処理時間や、処理中のトランザクションに関する処理開始時刻など）を管理する処理状況管理部１４を備え、トランザクションの振り分け先候補であるいずれかのオペレータの処理も空いていない場合に、処理状況管理部１４によって管理された処理開始時刻に推定処理時間を加算した時刻から現在の時刻を減算することによって、改めて抽出された振り分け先候補である各オペレータの処理が空くまでに要するであろう時間を示す空き予測時間をそれぞれ算出する。そして、空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから担当オペレータを選択してトランザクションを振り分ける。【選択図】　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客から受け付けたトランザクションの処理を担当すべき担当オペレータを複数のオペレータのなかから選択し、当該担当オペレータに対して前記トランザクションを振り分ける方法をコンピュータに実行させるトランザクション振り分けプログラムであって、
前記複数のオペレータごとに、各オペレータのトランザクションに関する処理状況を管理する処理状況管理工程と、
顧客からトランザクションを受け付けた場合に、前記処理状況管理工程によって管理された前記処理状況に基づいて、前記トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを判定する空き判定工程と、
前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合に、前記処理状況管理工程によって管理された前記処理状況に基づいて、各オペレータの処理が空くまでに要するであろう時間を示す空き予測時間をそれぞれ算出する空き予測時間算出工程と、
前記空き判定工程によって前記振り分け先候補であるいずれかのオペレータの処理が空いていると判定された場合には、当該処理が空いているオペレータのなかから前記担当オペレータを選択し、前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、前記空き予測時間算出工程によって算出された各オペレータの空き予測時間に基づいて、前記担当オペレータを選択するオペレータ選択工程と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするトランザクション振り分けプログラム。
【請求項２】
前記処理状況管理工程は、前記トランザクションに関して推定処理時間を管理するとともに、処理中のトランザクションに関して処理開始時刻を管理し、
前記空き予測時間算出工程は、前記処理状況管理工程によって管理された前記処理開始時刻に前記推定処理時間を加算した時刻から現在の時刻を減算することによって、前記空き予測時間を算出することを特徴とする請求項１に記載のトランザクション振り分けプログラム。
【請求項３】
前記オペレータ選択工程は、前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、前記空き予測時間算出工程によって算出された前記空き予測時間が最短であるオペレータを、前記担当オペレータとして選択することを特徴とする請求項１または２に記載のトランザクション振り分けプログラム。
【請求項４】
前記オペレータ選択工程は、前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、前記空き予測時間算出工程によって算出された前記空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、前記担当オペレータを選択することを特徴とする請求項１または２に記載のトランザクション振り分けプログラム。
【請求項５】
前記オペレータ選択工程によって選択された前記担当オペレータに対して振り分けられたトランザクションについて、当該担当オペレータによる処理が所定時間以内に開始されない場合に、当該トランザクションの振り分けを解除する振り分け解除工程をさらにコンピュータに実行させ、
前記判定工程は、前記振り分け解除工程によって振り分けが解除されたトランザクションについて、前記処理状況管理工程によって管理された前記処理状況に基づいて、前記トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを改めて判定することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載のトランザクション振り分けプログラム。
【請求項６】
前記トランザクションは、電話、チャットおよびメールという系統に区分けされて顧客から受け付けられるものであって、
前記処理状況管理工程は、前記電話、チャットおよびメールという各系統ごとに、各オペレータのトランザクションに関する処理状況を管理し、
前記空き判定工程は、顧客から受け付けたトランザクションの系統に応じて、前記処理状況管理工程によって管理された対応系統のトランザクションに関する処理状況に基づいて、前記トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを判定することを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載のトランザクション振り分けプログラム。
【請求項７】
前記複数のオペレータごとに、前記トランザクションの処理に際して発揮されるスキルレベルを管理するスキルレベル管理工程と、
顧客からトランザクションを受け付けた場合に、前記スキルレベル管理工程によって管理された各オペレータのスキルレベルを参照して、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを超えるオペレータを前記トランザクションの振り分け先候補として抽出する厳密候補抽出工程と、
をさらにコンピュータに実行させ、
前記空き判定工程は、前記厳密候補抽出工程によって前記トランザクションの振り分け先候補として抽出された各オペレータの処理が空いているか否かを判定することを特徴とする請求項１〜６のいずれか一つに記載のトランザクション振り分けプログラム。
【請求項８】
前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合に、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを緩和し、当該緩和したスキルレベルを超えるオペレータを前記トランザクションの振り分け先候補として改めて抽出する緩和候補抽出工程をさらにコンピュータに実行させ、
前記空き判定工程は、前記緩和候補抽出工程によって前記トランザクションの振り分け先候補として改めて抽出された各オペレータの処理が空いているか否かを改めて判定することを特徴とする請求項７に記載のトランザクション振り分けプログラム。
【請求項９】
前記オペレータ選択工程は、前記空き予測時間算出工程によって算出された前記空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルに対する越え幅が最小であるオペレータを、前記担当オペレータとして選択することを特徴とする請求項７に記載のトランザクション振り分けプログラム。
【請求項１０】
前記オペレータ選択工程は、前記空き予測時間算出工程によって算出された前記空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを緩和したスキルレベルに対する超え幅が最小であるオペレータを、前記担当オペレータとして選択することを特徴とする請求項８に記載のトランザクション振り分けプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、顧客から受け付けたトランザクションの処理を担当すべき担当オペレータを複数のオペレータのなかから選択し、担当オペレータに対してトランザクションを振り分けるトランザクション振り分けプログラムに関し、特に、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することができるトランザクション振り分けプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、コンタクトセンタあるいはコールセンタと呼ばれる顧客サポート業務を担うシステムであって、電話、チャット、メールなどを介して顧客からトランザクションを受け付け、複数のオペレータによって処理するシステムが構築されている。かかるコンタクトセンタでは、顧客から受け付けたトランザクションの処理を担当すべき担当オペレータを複数のオペレータのなかから選択し、当該担当オペレータに対して前記トランザクションを振り分けるトランザクション振り分け処理が必須である。以下に、従来技術に係るトランザクション振り分け処理を簡単に説明する。
【０００３】
コンタクトセンタでは、まず最初に、顧客からトランザクションを受け付けると、このトランザクションの振り分け先候補であるオペレータをリストアップする。例えば、英語対応の電話番号チャンネルを介してトランザクションを受け付けたような場合には、電話での英語対応が可能なオペレータをリストアップする。続いて、リストアップされた各オペレータの処理が空いているか否かを判定する。すなわち、上記の例で言えば、リストアップされた各オペレータが、現に他の電話によるトランザクションを処理中であるか否かを判定する。
【０００４】
この判定において、リストアップされたいずれかのオペレータの処理が空いている場合には、かかる処理が空いているオペレータのなかから担当オペレータを選択してトランザクションを振り分ける。つまり、例えば、処理が空いているオペレータのリストにおいて空き時間が最長のオペレータに対して、トランザクションを振り分けて、当該トランザクションの処理を開始させる。
【０００５】
これとは反対に、リストアップされたいずれかのオペレータの処理も空いていない場合には、このリストの先頭または最後尾に位置するオペレータ（各オペレータに付与されたオペレータＩＤが最小若しくは最大のオペレータ）から順番に担当オペレータを選択する。すなわち、リストの先頭または最後尾に位置するオペレータから順番に、現に処理中のトランザクションに続いて処理される予定のトランザクションが、既に振り分けられているかを調査し、これが未だ振り分けられていないオペレータを見つけると、このオペレータに対してトランザクションを振り分ける。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記の従来技術は、トランザクションの処理に関するオペレータの負荷が平等化されないという問題点があった。ここで、この問題点を図１４を参照して説明する。図１４は、従来技術におけるトランザクションの処理状況を示す図である。同図に示すグラフは、各オペレータの稼働時間を計測したグラフであり、例えば、オペレータＩＤ３５〜７０のオペレータ群は、「日本語メール受付」および「日本語電話受付」のトランザクションを処理する日本語（ベテラン）グループである。
【０００７】
そして、このグループにおいては、同図に示すように、電話のトランザクションに関する稼働時間は、オペレータＩＤが小さなオペレータほど長くなり、一方、メールのトランザクションに関する稼働時間は、オペレータＩＤが大きなオペレータほど長くなっている。これは、トランザクション振り分け処理において、このグループ内のいずれのオペレータの処理も空いていない場合に、電話のトランザクションについては、リストの先頭に位置するオペレータから順番に担当オペレータを選択し、現在処理中のメールのトランザクションに対して割り込みをおこなっているためである。
【０００８】
すなわち、上記の従来技術は、所定のグループ内の全てのオペレータが現にトランザクションの処理中である場合には、このグループリストの先頭に位置するオペレータから順番に担当オペレータを選択してトランザクションを振り分けるものである。このため、電話のトランザクションに関する稼働時間は、オペレータＩＤが小さなオペレータほど長くなる一方、メールのトランザクションに関する稼働時間は、オペレータＩＤが大きなオペレータほど長くなってしまうなど、電話またはメールという各トランザクションについて、トランザクションの合計処理時間が平均化されず、各オペレータの負荷を平等化することができなかった。
【０００９】
そこで、この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することができるトランザクション振り分けプログラムを提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、本発明は、複数のオペレータごとに、各オペレータのトランザクションに関する処理状況を管理し、顧客からトランザクションを受け付けた場合に、管理された処理状況に基づいて、トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを判定する。さらに、振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合に、管理された処理状況に基づいて、各オペレータの処理が空くまでに要するであろう時間を示す空き予測時間をそれぞれ算出する。そして、振り分け先候補であるいずれかのオペレータの処理が空いていると判定された場合には、当該処理が空いているオペレータのなかから担当オペレータを選択し、振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、各オペレータの空き予測時間に基づいて、担当オペレータを選択する。
【００１１】
したがって、本発明によれば、振り分け先候補であるいずれかのオペレータの処理も空いていない場合に、空き予測時間に基づいて担当オペレータを選択してトランザクションを振り分けるので、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することが可能になる。
【００１２】
また、本発明は、トランザクションに関して推定処理時間を管理するとともに、処理中のトランザクションに関して処理開始時刻を管理し、管理された処理開始時刻に推定処理時間を加算した時刻から現在の時刻を減算することによって、空き予測時間を算出する。
【００１３】
したがって、本発明によれば、推定処理時間の変動に応じて空き予測時間を機動的に算出するので、各オペレータの推定処理時間の変動にも対応しつつ、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することが可能になる。
【００１４】
また、本発明は、振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、空き予測時間が最短であるオペレータを、担当オペレータとして選択する。
【００１５】
したがって、本発明によれば、空き予測時間が最短であるオペレータを担当オペレータとして選択するという簡易な選択手法を採用するので、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を簡易に平均化して、各オペレータの負荷を簡易に平等化することが可能になる。
【００１６】
また、本発明は、振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、担当オペレータを選択する。
【００１７】
したがって、本発明によれば、空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータにトランザクションを振り分けるので、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間は、各オペレータによる推定処理時間の変動に依らず、ほぼ同じようになる。つまり、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することが可能になる。
【００１８】
また、本発明は、担当オペレータに対して振り分けられたトランザクションについて、当該担当オペレータによる処理が所定時間以内に開始されない場合に、当該トランザクションの振り分けを解除し、振り分けが解除されたトランザクションについて、管理された処理状況に基づいて、トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを改めて判定する。
【００１９】
したがって、本発明によれば、一旦振り分けられたトランザクションを改めて振り分けるので、オペレータの空き予測時間が妥当でなく、予測が外れたような事態に対して機動的に対処し、顧客に長時間の待ちが発生することを回避することが可能になる。
【００２０】
また、本発明は、トランザクションを、電話、チャットおよびメールという系統に区分けして顧客から受け付け、電話、チャットおよびメールという各系統ごとに、各オペレータのトランザクションに関する処理状況を管理し、顧客から受け付けたトランザクションの系統に応じて、管理された対応系統のトランザクションに関する処理状況に基づいて、トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを判定する。
【００２１】
したがって、本発明によれば、各オペレータが、電話、チャットおよびメールという三系統のトランザクションをそれぞれ処理するコンタクトセンタであっても、各系統のトランザクションについて、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することが可能になる。
【００２２】
また、本発明は、複数のオペレータごとに、トランザクションの処理に際して発揮されるスキルレベルを管理し、顧客からトランザクションを受け付けた場合に、各オペレータのスキルレベルを参照して、トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを超えるオペレータをトランザクションの振り分け先候補として抽出し、抽出された各オペレータの処理が空いているか否かを判定する。
【００２３】
したがって、本発明によれば、同様のスキルレベルを有するオペレータ群において、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することが可能になる。
【００２４】
また、本発明は、振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合に、トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを緩和し、当該緩和したスキルレベルを超えるオペレータをトランザクションの振り分け先候補として改めて抽出し、改めて抽出された各オペレータの処理が空いているか否かを改めて判定する。
【００２５】
したがって、本発明によれば、トランザクションの要求スキルレベルを緩和してトランザクションを振り分ける場合でも、同様のスキルレベルを有するオペレータ群において、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することが可能になる。
【００２６】
また、本発明は、空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルに対する越え幅が最小であるオペレータを、担当オペレータとして選択する。
【００２７】
したがって、本発明によれば、要求スキルレベルに対する越え幅が大きなオペレータを、担当オペレータとして選択するようなことがないので、コンタクトセンタのコストパフォーマンスを良好にすることが可能になる。
【００２８】
また、本発明は、空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを緩和したスキルレベルに対する超え幅が最小であるオペレータを、担当オペレータとして選択する。
【００２９】
したがって、本発明によれば、要求スキルレベルを緩和したスキルレベルに対する越え幅が大きなオペレータを、担当オペレータとして選択するようなことがないので、コンタクトセンタのコストパフォーマンスを良好にすることが可能になる。
【００３０】
【発明の実施の形態】
以下に添付図面を参照して、本発明に係るトランザクション振り分けプログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。なお、下記に示す実施の形態１では、本発明に係るトランザクション振り分けプログラムと同様の機能を実現するトランザクション振り分け装置（トランザクション振り分け方法）を説明し、また実施の形態２では、本発明に係るトランザクション振り分けプログラムを実行するコンピュータシステムを説明し、最後に、他の実施の形態として種々の変形例を説明する。
【００３１】
（実施の形態１）
実施の形態１では、本発明に係るトランザクション振り分けプログラムと同様の機能を実現するトランザクション振り分け装置を説明する。なお、ここでは、本実施の形態１に係るトランザクション振り分け装置を含んだシステムの概要および主たる特徴を説明した後に、このトランザクション振り分け装置の構成を説明し、最後に、トランザクション振り分け処理の手順を説明する。
【００３２】
［システムの概要］
まず最初に、本実施の形態１に係るトランザクション振り分け装置を含んだシステムの概要を説明する。図１は、実施の形態１に係るトランザクション振り分け装置を含んだシステムの構成を示すシステム図である。このシステムは、電話（リアルタイム系）、チャット（インタラクティブ系）、メール（ノンインタラクティブ系）などのマルチチャンネルを介して、顧客からトランザクションを受け付け、複数のオペレータによってトランザクションを処理するコンタクトセンタにおいて構築されるシステムである。
【００３３】
すなわち、同図に示すように、各顧客の顧客端末３０（同図に示す顧客端末群）から、電話、チャットおよびメールという三系統に区分けして受け付けたトランザクションを、各オペレータのオペレータ端末４０（同図に示すオペレータ端末群）に振り分けて処理するシステムである。なお、各オペレータのオペレータ端末４０では、電話、チャットおよびメールという三系統の統合アプリケーションが稼働し、それぞれの系統のトランザクションを処理する。
【００３４】
そして、このシステムにおいて、トランザクション振り分け装置１０は、顧客から受け付けたトランザクションの処理を担当すべき担当オペレータを複数のオペレータのなかから選択し、当該担当オペレータのオペレータ端末４０に対してトランザクションを振り分けるトランザクション振り分け処理を実行するものである。以下に、このシステムによる処理の概略を説明する。
【００３５】
トランザクション振り分け装置１０は、図１に示すように、プライオリティキュー管理部１１に、プライオリティの高低を反映した複数のプライオリティキューを有し、さらに、各プライオリティキューは、電話系クラス、チャット系クラス、メール系クラスという３つのクラスごとにキューを有する。そして、コンタクトセンタの入口である各チャンネルに連結されたキューイング装置５０は、電話、チャットおよびメールという三系統に区分けして顧客端末３０からトランザクションを受け付け、このトランザクションをトランザクション振り分け装置１０のプライオリティキュー管理部１１における所定のプライオリティキューにキューイングする。
【００３６】
具体的に説明すると、キューイング装置５０は、顧客から受け付けたトランザクションの系統に基づいて、いずれのクラスにキューイングすべきトランザクションであるかを決定するとともに、顧客ＩＤの種別（例えば、ＶＩＰ顧客、一般顧客など）や、受け付けチャンネルの種別（例えば、英語対応、日本語対応など）、さらには、ＩＶＲ（音声対話装置）によって得られた情報（例えば、トランザクションの大まかな内容など）などに基づいて、いずれのプライオリティキューにキューイングすべきトランザクションであるかを決定する。そして、この決定にしたがって所定のプライオリティキューにおける所定のクラスにキューイングする。つまり、キューイング装置５０は、重要度の高いトランザクションについては、プライオリティの高いプライオリティキューにキューイングし、重要度の低いトランザクションについては、プライオリティの低いプライオリティキューにキューイングする。
【００３７】
さらに、キューイング装置５０は、このキューイングに際して、上記したトランザクションの系統、顧客ＩＤの種別、受け付けチャンネルの種別、ＩＶＲによって得られた情報などに基づいて、トランザクションの業務種別（例えば、日本語、英語）と、トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベル（要求スキルレベル）と、トランザクションの処理が開始されるまでに許容される待ち時間（許容待ち時間）とを設定し、トランザクションの受付時刻とともに、この要求スキルレベルおよび許容待ち時間をトランザクションに付加してキューイングする。
【００３８】
なお、要求スキルレベルは、例えば、英語によるコンタクトが要求されるか、相当の技術力が要求されるかなどを考慮して設定され、また、許容待ち時間は、主に電話系、チャット系、メール系の順に長くなるように設定され、さらに、ＶＩＰ顧客については、より短い許容待ち時間を設定するなどのバリエーションがある。
【００３９】
上記したキューイング装置５０の処理によって、顧客から受け付けたトランザクションは、トランザクションの業務種別（例えば、日本語、英語）、受付時刻、要求スキルレベルおよび許容待ち時間が付加された状態で、トランザクション振り分け装置１０のプライオリティキュー管理部１１における所定のプライオリティキューの所定のクラスに順次キューイングされることとなる（図３参照）。
【００４０】
一方、トランザクション振り分け装置１０は、図１に示すように、オペレータキュー管理部１２に、各オペレータごとに区分けされたオペレータキューを有し、さらに、各オペレータキューは、電話系クラス、チャット系クラス、メール系クラスという３つのクラスごとにキューを有する。そして、トランザクション振り分け装置１０の制御部１５は、トランザクション振り分け処理として、プライオリティキュー管理部１１にキューイングされているトランザクションについて順次担当オペレータを選択し、選択した担当オペレータのオペレータキューにトランザクションを順次振り分ける。
【００４１】
つまり、トランザクション振り分け装置１０のプライオリティキュー管理部１１にキューイングされた各トランザクションは、制御部１５の制御によって、オペレータキュー管理部１２の所定のオペレータキューの所定のクラスに順次移される（図４参照）。そして、各オペレータは、オペレータ端末４０を介して、自己のオペレータキューにキューイングされたトランザクションを順次処理し、オペレータキュー管理部１２にキューイングされたトランザクションは、オペレータによる処理開始に応じて削除される。
【００４２】
なお、各オペレータのオペレータ端末４０では、電話、チャットおよびメールという三系統の統合アプリケーションが稼働し、それぞれの系統のトランザクションを処理するが、トランザクション振り分け装置１０は、各系統の性質を考慮してトランザクションの割り込みをおこなう。つまり、電話系統については、オペレータは同時に一人の顧客としかコンタクトできないので、トランザクションの割り込みはおこなわれないが、チャットやメール系統については、電話のトランザクションや、優先度の高いチャットやメールのトランザクションを割り込ませる。
【００４３】
［システムの主たる特徴］
次に、図１に示したシステムの主たる特徴を説明する。上述したように、このシステムは、顧客から受け付けたトランザクションを、トランザクション振り分け装置１０によって担当オペレータに振り分けて処理するものである。そして、このシステムにおいては、トランザクション振り分け装置１０による処理に主たる特徴があり、具体的には、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することができるように、トランザクションを振り分けている。以下に、この主たる特徴を、トランザクション振り分け処理の概略とともに簡単に説明する。
【００４４】
トランザクション振り分け装置１０は、図１に示すように、各オペレータごとに、トランザクションの処理に際して発揮されるスキルレベルを管理するオペレータＤＢ１３と、各オペレータごと、さらに、電話、チャットおよびメールという各系統ごとに、各オペレータのトランザクションに関する処理状況（トランザクションに関する推定処理時間や、処理中のトランザクションに関する処理開始時刻など）を管理する処理状況管理部１４とを有する。なお、推定処理時間とは、トランザクションの処理に要する時間を推定したものであり、例えば、過去数回のトランザクションの処理時間から算出される平均的な処理時間や、いわゆる推定器を用いて動的に推定される瞬間的な処理時間などが、推定処理時間として割り当てられる。
【００４５】
そして、トランザクション振り分け装置１０は、トランザクションの振り分けに際して、オペレータＤＢ１３によって管理された各オペレータのスキルレベルを参照して、トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを超えるオペレータをトランザクションの振り分け先候補として抽出する。この抽出に続いて、トランザクション振り分け装置１０は、処理状況管理部１４によって管理された処理状況を参照し、振り分け先候補であるいずれかのオペレータの処理が空いている場合には、当該処理が空いているオペレータのなかから担当オペレータを選択し、この担当オペレータのオペレータキューにトランザクションをキューイングする。
【００４６】
一方、振り分け先候補であるいずれかのオペレータの処理も空いていない場合には、トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを緩和し、当該緩和したスキルレベルを超えるオペレータをトランザクションの振り分け先候補として改めて抽出する。そして、この抽出に続いて、トランザクション振り分け装置１０は、処理状況管理部１４によって管理された処理状況を参照し、改めて抽出された振り分け先候補であるいずれかのオペレータの処理が空いている場合には、当該処理が空いているオペレータのなかから担当オペレータを選択し、この担当オペレータのオペレータキューにトランザクションをキューイングする。
【００４７】
ここで、改めて抽出された振り分け先候補であるいずれかのオペレータの処理も空いていない場合には、トランザクション振り分け装置１０は、処理状況管理部１４によって管理された処理開始時刻に推定処理時間を加算した時刻から現在の時刻を減算することによって、改めて抽出された振り分け先候補である各オペレータの処理が空くまでに要するであろう時間を示す空き予測時間をそれぞれ算出する。そして、この算出に続いて、空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、担当オペレータを選択し、この担当オペレータのオペレータキューにトランザクションをキューイングする。
【００４８】
このように、本実施の形態１に係るトランザクション振り分け装置１０は、振り分け先候補であるいずれかのオペレータの処理も空いていない場合に、上記した従来技術（グループリストの先頭または最後尾に位置するオペレータから順番に担当オペレータを選択してトランザクションを振り分ける）と異なり、空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから担当オペレータを選択してトランザクションを振り分ける。そして、この空き予測時間を用いた振り分けによって、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することを可能にしている。
【００４９】
ここで、空き予測とオペレータ負荷の平等化の関係を説明する。図１０は、空き予測とオペレータ負荷の平等化の関係を説明するための図であり、図１１は、本発明におけるトランザクションの処理状況を示す図である。図１０に示すように、あるオペレータのあるクラスのトランザクションの最近の推定処理時間をＬと定義すると、このオペレータが現にトランザクションの処理中である場合に、空き予測時間が所定の定数Ｄ以下である確率は、Ｄ／Ｌとなる。
【００５０】
また、このオペレータによる最近のトランザクション処理回数は、トランザクション振り分け機会の数（同一のグループ内の各オペレータは同一）と、確率Ｄ／Ｌとを乗算することで求められる。そして、このオペレータによる最近のトランザクションの合計処理時間は、このオペレータによる最近の推定処理時間Ｌと、このオペレータによる最近のトランザクション処理回数とを乗算することで求められる。すなわち、「最近のトランザクションの合計処理時間」＝「トランザクション振り分け機会の数（同一のグループ内の各オペレータは同一）」＊「所定の定数Ｄ」となる。
【００５１】
したがって、振り分け先候補であるいずれかのオペレータ（同一のグループ内の各オペレータ）の処理も空いていない場合に、空き予測時間が所定の定数Ｄ以下のオペレータに対してトランザクションを振り分けるようにすれば、上記した式に示すように、各オペレータによる最近のトランザクションの合計処理時間は、各オペレータによる最近の推定処理時間の変動に依らず、同じグループ内のオペレータはほぼ同じようになる。
【００５２】
すなわち、図１１に示すように、上記のトランザクション振り分け処理によれば、同一のオペレータグループ内において、トランザクションの各系統ごとに、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することが可能になる。つまり、上記した従来技術と異なり、同一のオペレータグループ内において電話のトランザクションに関する稼働時間が、オペレータＩＤが小さなオペレータほど長くなるなど（例えば、図１４に示す日本語（ベテラン）グループ参照）の事態を回避することが可能になる。
【００５３】
［トランザクション振り分け装置の構成］
次に、本実施の形態１に係るトランザクション振り分け装置１０の各部の構成を説明する。図２は、実施の形態１に係るトランザクション振り分け装置１０の構成を示すブロック図である。同図に示すように、このトランザクション振り分け装置１０は、プライオリティキュー管理部１１と、オペレータキュー管理部１２と、オペレータＤＢ１３と、処理状況管理部１４と、制御部１５とを備える。
【００５４】
このうち、プライオリティキュー管理部１１は、キューイング装置５０によってキューイングされたトランザクションを管理する処理部であり、プライオリティの高低を反映した複数のプライオリティキューを有し、さらに、各プライオリティキューは、電話系クラス、チャット系クラス、メール系クラスという３つのクラスごとにキューを有する。具体的には、図３（ａ）に示すように、各プライオリティキューの各クラスに、顧客から受け付けた各トランザクションを待ち行列の状態で管理する。
【００５５】
なお、キューイング装置５０によるキューイングに際しては、上述したように、顧客ＩＤの種別や、受け付けチャンネルの種別、さらには、ＩＶＲ（音声対話装置）によって得られた情報などに基づいて、重要度の高いトランザクションについては、プライオリティの高いプライオリティキューにキューイングされ、重要度の低いトランザクションについては、プライオリティの低いプライオリティキューにキューイングされる。さらに、図３（ｂ）に示すように、トランザクションの業務種別（例えば、日本語、英語）と、トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベル（要求スキルレベル）と、トランザクションの受付時刻と、トランザクションの処理が開始されるまでに許容される待ち時間（許容待ち時間）とが、トランザクションに付加された状態でキューイングされる。
【００５６】
オペレータキュー管理部１２は、制御部１５の制御によって各オペレータに振り分けられたトランザクションを管理する処理部であり、各オペレータごとに区分けされたオペレータキューを有し、さらに、各オペレータキューは、電話系クラス、チャット系クラス、メール系クラスという３つのクラスごとにキューを有する。具体的には、図４（ａ）に示すように、各オペレータキューの各クラスに、プライオリティキュー管理部１１から移された各トランザクションを待ち行列の状態で管理する。また、プライオリティキュー管理部１１からオペレータキュー管理部１２へトランザクションが移されてキューイングされる際には、図４（ｂ）に示すように、キューイングされた時刻を示すキューイング時刻がトランザクションに付加された状態でキューイングされる。
【００５７】
オペレータＤＢ１３は、各オペレータごとに、トランザクションの処理に際して発揮されるスキルレベルを管理するデータベースである。具体的には、図５に示すように、日本語や英語などの業務種別ごとに、各オペレータのＩＤに対応付けて、電話系、チャット系およびメール系という各系統のトランザクションの処理に際して発揮される各オペレータのスキルレベルを管理する。
【００５８】
処理状況管理部１４は、各オペレータごとに、各オペレータのトランザクションに関する処理状況を管理する処理部である。具体的には、図６に示すように、各オペレータのＩＤに対応付けて、電話、チャットおよびメールという各系統ごとに、現に処理が空いているか否か（現に処理中であるか否か）を示す情報と、現に処理が空いている場合には、空きが開始された時刻を示す空き開始時刻と、現に処理中である場合には、処理が開始された時刻を示す処理開始時刻と、トランザクションに関する推定処理時間とを相互に対応付けて管理する。
【００５９】
制御部１５は、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ　Ｓｙｓｔｅｍ）などの制御プログラム、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによってトランザクションの振り分け処理を実行する処理部であり、機能概念的に、図２に示すように、プライオリティキュー選択部１６と、厳密スキルマッチング部１７と、厳密スキルリスト作成部１８と、空き判定部１９と、空きリスト作成部２０と、オペレータ選択部２１と、トランザクション処理部２２と、許容待ち時間判定部２３と、緩和スキルマッチング部２４と、緩和スキルリスト作成部２５と、空き予測時間算出部２６と、空き予測リスト作成部２７と、トランザクション返却部２８とを備える。
【００６０】
このうち、プライオリティキュー選択部１６は、プライオリティキュー管理部１１の各プライオリティキューから、予め設定された確率にしたがって、振り分け対象となる所定のプライオリティキューを選択する処理部である。この予め設定された確率とは、プライオリティの高いプライオリティキューの方が、プライオリティの低いプライオリティキューよりも高い頻度で選択されるように、予め設定される確率である。
【００６１】
また、プライオリティキュー選択部１６は、選択したプライオリティキューから電話系クラス、チャット系クラス、メール系クラスを順次選択して、各クラスにキューイングされた各トランザクションについて、振り分け処理を開始させる。つまり、電話系クラスに含まれる各トランザクションについて振り分け処理を開始させ、この振り分け処理が終了すると、チャット系クラスに含まれる各トランザクションについて振り分け処理を開始させ、この振り分け処理が終了すると、メール系クラスに含まれる各トランザクションについて振り分け処理を開始させる。そして、各クラスのトランザクションについて振り分け処理が終了すると、改めてプライオリティキューを選択する。
【００６２】
厳密スキルマッチング部１７は、プライオリティキュー選択部１６によって選択されたプライオリティキューの各クラスの各トランザクションについて、当該トランザクションの処理に際して厳密に要求される要求スキルレベル（図３（ｂ）参照）と、オペレータＤＢ１３によって管理された各オペレータのスキルレベルとをマッチングする処理部である。
【００６３】
厳密スキルリスト作成部１８は、厳密スキルマッチング部１７によるマッチング結果に基づいて、要求スキルレベルを越えるスキルレベルを有するオペレータを抽出し、この抽出された各オペレータをリストアップした厳密スキルリストを作成する処理部である。
【００６４】
空き判定部１９は、厳密スキルリストにリストアップされた各オペレータについて、処理状況管理部１４を参照して、各オペレータの処理が空いているか否かを判定する処理部である。具体的には、振り分け対象であるトランザクションの系統（電話、チャットまたはメール）に応じて、対応系統のトランザクションの処理が空いているか否かを判定する。
【００６５】
また、この空き判定部１９は、後述する緩和スキルリスト作成部２５によって緩和スキルリストが作成された場合には、この緩和スキルリストにリストアップされた各オペレータについて、処理状況管理部１４を参照して、各オペレータの処理が空いているか否かを判定する。
【００６６】
ここで、空き判定部１９による空き判定については、スキルリストの種類に応じて、「空き」の概念を変えることもできる。すなわち、厳密スキルリストに対する空き判定については、振り分け対象の種類に関係なく、電話、チャットおよびメールの全ての処理が空いているオペレータを「空き」と判定する一方、緩和スキルリストに対する空き判定については、振り分け対象であるトランザクションの種類に対応する系統の処理が空いているオペレータを「空き」と判定するようにしても良い。
【００６７】
さらには、振り分け対象であるトランザクションの種類に応じて、「空き」の概念を変えることもできる。すなわち、振り分け対象であるトランザクションの種類が電話である場合には、電話、チャットおよびメールの全ての処理が空いているオペレータだけでなく、メールのトランザクションのみを処理中であるオペレータも「空き」と判定する（電話あるいはチャットのトランザクションを処理中であるオペレータは「空きでない」と判定する）ようにしても良い。
【００６８】
空きリスト作成部２０は、空き判定部１９による判定結果に基づいて、処理が空いているオペレータを抽出し、さらに、抽出された各オペレータについて処理状況管理部１４を参照して、空き時間が最長であるオペレータをリストアップした空きリストを作成する処理部である。具体的には、振り分け対象であるトランザクションの種類に対応して、処理状況管理部１４に管理された「空き開始時刻」が最長であるオペレータを、空きリストにリストアップする。
【００６９】
オペレータ選択部２１は、空きリストにリストアップされたオペレータのなかから、担当オペレータを選択する処理部である。具体的には、この空きリストにリストアップされたオペレータが一人である場合には、このオペレータを担当オペレータとして選択し、空きリストにリストアップされたオペレータが複数である場合には、厳密スキルマッチング部１７（または後述する緩和スキルマッチング部２４）によるマッチング結果を参照して、トランザクションの要求スキルレベル（または要求スキルレベルを緩和したスキルレベル）に対する越え幅が最小であるオペレータを担当オペレータとして選択する。
【００７０】
また、オペレータ選択部２１は、後述する空き予測リスト作成部２７によって空き予測リストが作成された場合には、この空き予測リストにリストアップされたオペレータのなかから、担当オペレータを選択する。具体的には、上記の空きリストに基づく選択と同様、空き予測リストにリストアップされたオペレータが一人である場合には、このオペレータを担当オペレータとして選択し、空き予測リストにリストアップされたオペレータが複数である場合には、後述する緩和スキルマッチング部２４によるマッチング結果を参照して、トランザクションの要求スキルレベルを緩和したスキルレベルに対する越え幅が最小であるオペレータを担当オペレータとして選択する。
【００７１】
なお、トランザクションの要求スキルレベル（または要求スキルレベルを緩和したスキルレベル）に対する越え幅が最小であるオペレータを担当オペレータとして選択することとしたのは、コンタクトセンタのコストパフォーマンスを考慮したためである。つまり、要求スキルレベル（または要求スキルレベルを緩和したスキルレベル）に対する越え幅が大きなオペレータを担当オペレータとして選択したのでは、コストパフォーマンスが良くないからである。
【００７２】
トランザクション処理部２２は、振り分け対象であるトランザクションを、オペレータ選択部２１によって選択された担当オペレータのオペレータキュー（オペレータキュー管理部１２）に入れ、プライオリティキュー管理部１１からトランザクションを削除する処理部である。
【００７３】
許容待ち時間判定部２３は、空き判定部１９による厳密スキルリストに対する判定によって、いずれのオペレータの処理も空いていないものと判定された場合に、振り分け対象であるトランザクションの受付時刻および許容待ち時間（図３（ｂ）参照）に基づいて、現在の時刻が許容待ち時間を超えているか否かを判定する処理部である。なお、許容待ち時間を超えていない場合には、このトランザクションの振り分け処理は中断（すなわち、後に改めて振り分け処理の対象となる。）され、プライオリティキューおいて次に続くトランザクションについて振り分け処理が開始される。
【００７４】
緩和スキルマッチング部２４は、許容待ち時間判定部２３によって、振り分け対象のトランザクションの許容待ち時間が超えているものと判定された場合に、当該トランザクションの処理に際して厳密に要求される要求スキルレベル（図３（ｂ）参照）を緩和したスキルレベルと、オペレータＤＢ１３によって管理された各オペレータのスキルレベルとをマッチングする処理部である。
【００７５】
緩和スキルリスト作成部２５は、緩和スキルマッチング部２４によるマッチング結果に基づいて、緩和されたスキルレベルを越えるスキルレベルを有するオペレータを抽出し、この抽出された各オペレータをリストアップした緩和スキルリストを作成する処理部である。
【００７６】
このように、振り分け対象のトランザクションの許容待ち時間が超えている場合に、要求スキルレベルを緩和して緩和スキルリストを作成することとしたのは、許容待ち時間を超えた長時間の待ちを顧客に強いるよりも、緩和されたスキルレベルを備えるオペレータにトランザクションを振り分けた方が、顧客満足度が高いと考えられるからであり、さらに、スキルレベルに基づく各オペレータグループ間の負荷を平等化することも可能になるからである（図１１参照）。
【００７７】
一方、許容待ち時間を超えていないような場合に、トランザクションの振り分け処理を中断することとしたのは、許容待ち時間を超えていない状況で、上記のように、緩和されたスキルレベルを備えるオペレータにトランザクションを振り分ける必要性はないと考えられるからである。なお、緩和スキルリスト作成部２５によって緩和スキルリストが作成されると、上記した空き判定部１９は、この緩和スキルリストにリストアップされた各オペレータについて、処理状況管理部１４を参照して、各オペレータの処理が空いているか否かを判定する。
【００７８】
空き予測時間算出部２６は、空き判定部１９による緩和スキルリストに対する判定によって、いずれのオペレータの処理も空いていないものと判定された場合に、処理状況管理部１４によって管理された処理開始時刻に推定処理時間を加算した時刻から現在の時刻を減算することによって、緩和スキルリストにリストアップされた各オペレータの処理が空くまでに要するであろう時間を示す空き予測時間をそれぞれ算出する処理部である。
【００７９】
空き予測リスト作成部２７は、空き予測時間算出部２６によって算出された各オペレータの空き予測時間に基づいて、この空き予測時間が所定の定数Ｄ（図１０参照）よりも小さいオペレータを抽出し、この抽出された各オペレータをリストアップした空き予測リストを作成する処理部である。なお、この空き予測リスト作成部２７によって空き予測リストが作成されると、上記したオペレータ選択部２１は、この空き予測リストにリストアップされたオペレータのなかから、担当オペレータを選択する。
【００８０】
トランザクション返却部２８は、オペレータキュー管理部１２にキューイングされたトランザクションを監視し、担当オペレータによる処理が所定時間以内に開始されない場合には、当該トランザクションの振り分けを解除して、プライオリティキュー管理部１１のプライオリティキュー（例えば、元のプライオリティキューや、元よりも高いプライオリティキューなど）にトランザクションを返却する処理部である。このようにして返却されたトランザクションは、改めて振り分け処理の対象となる。なお、このように、一旦振り分けられたトランザクションを返却することとしたのは、オペレータの空き予測時間が妥当でなく、予測が外れたような事態に対して機動的に対処し、顧客に長時間の待ちが発生することを回避するためである。
【００８１】
［トランザクション振り分け処理］
次に、トランザクション振り分け装置１０によるトランザクション振り分け処理の手順を説明する。図７〜９は、このトランザクション振り分け処理の手順を示すフローチャートであり、より詳細には、図７は、トランザクション振り分け処理の概略手順を示し、図８は、トランザクション振り分け処理の詳細手順を示し、図９は、空き予測リスト作成処理の手順を示す。以下に、これら図７〜９を参照して、トランザクション振り分け処理の手順を説明する。
【００８２】
［トランザクション振り分け処理の概略手順］
まず最初に、図７を参照して、トランザクション振り分け処理の概略手順を説明する。同図に示すように、トランザクション振り分け装置１０において、プライオリティキュー選択部１６は、予め設定された確率にしたがって、振り分け対象となる所定のプライオリティキューを選択する（ステップＳ７０１）。続いて、プライオリティキュー選択部１６は、選択したプライオリティキューから電話系クラスを選択して（ステップＳ７０２）、この電話系クラスに含まれる各トランザクションについて振り分け処理を実行させる（ステップＳ７０３）。
【００８３】
そして、電話系クラスに含まれる各トランザクションについて振り分け処理が終了すると、プライオリティキュー選択部１６は、チャット系クラスを選択して（ステップＳ７０４）、このチャット系クラスに含まれる各トランザクションについて振り分け処理を実行させる（ステップＳ７０５）。
【００８４】
続いて、チャット系クラスに含まれる各トランザクションについて振り分け処理が終了すると、プライオリティキュー選択部１６は、メール系クラスを選択して（ステップＳ７０６）、このメール系クラスに含まれる各トランザクションについて振り分け処理を実行させる（ステップＳ７０７）。そして、このメール系クラスに含まれる各トランザクションについて振り分け処理が終了すると、プライオリティキュー選択部１６は、改めてプライオリティキューを選択する（ステップＳ７０１）。
【００８５】
上記した一連の処理を経て、プライオリティキュー管理部１１の各プライオリティキューにキューイングされた各トランザクションは、オペレータキュー管理部１２の所定のオペレータキューに順次キューイングされる。
【００８６】
［トランザクション振り分け処理の詳細手順］
次に、図８を参照して、トランザクション振り分け処理の詳細手順、すなわち図７に示したステップＳ７０３、Ｓ７０５およびＳ７０７に対応する処理の手順を説明する。同図に示すように、トランザクション振り分け装置１０において、プライオリティキュー選択部１６は、選択したクラスからトランザクションを選択する（ステップＳ８０１）。すなわち、電話系クラスのトランザクションの振り分け処理（図７のステップＳ７０３）であれば、プライオリティキューにおける電話系クラスの先頭に位置するトランザクションを選択する。
【００８７】
そして、厳密スキルマッチング部１７は、ステップＳ８０１において選択されたトランザクションについて、当該トランザクションの要求スキルレベルと、オペレータＤＢ１３によって管理された各オペレータのスキルレベルとをマッチングする（ステップＳ８０２）。続いて、厳密スキルリスト作成部１８は、厳密スキルマッチング部１７によるマッチング結果に基づいて、要求スキルレベルを越えるスキルレベルを有するオペレータを抽出し、この抽出された各オペレータをリストアップした厳密スキルリストを作成する（ステップＳ８０３）。
【００８８】
これに続いて、空き判定部１９は、厳密スキルリストにリストアップされた各オペレータについて、処理状況管理部１４を参照して、各オペレータの処理が空いているか否かを判定する（ステップＳ８０４）。つまり、例えば、電話、チャットおよびメールの全ての処理が空いているオペレータを「空き」と判定し、さらに、振り分け対象であるトランザクションの種類が電話である場合には、メールのトランザクションのみを処理中であるオペレータも「空き」と判定する。
【００８９】
ここで、いずれかのオペレータの処理が空いている場合には（ステップＳ８０４肯定）、空きリスト作成部２０は、空き判定部１９による判定結果に基づいて、処理が空いているオペレータを抽出し、さらに、抽出された各オペレータについて処理状況管理部１４を参照して、空き時間が最長であるオペレータをリストアップした空きリストを作成する（ステップＳ８０５）。
【００９０】
そして、オペレータ選択部２１は、この空きリストに複数のオペレータがエントリーされているか否かを判定し（ステップＳ８０６）、オペレータが一人しかエントリーされていない場合には（ステップＳ８０６否定）、このエントリーされた唯一のオペレータを担当オペレータとして選択する（ステップＳ８０８）。一方、オペレータ選択部２１は、複数のオペレータがエントリーされている場合には（ステップＳ８０６肯定）、厳密スキルマッチング部１７によるマッチング結果を参照して、トランザクションの要求スキルレベルに対する越え幅が最小であるオペレータを担当オペレータとして選択する（ステップＳ８０７）。
【００９１】
続いて、トランザクション処理部２２は、振り分け対象であるトランザクションを、オペレータ選択部２１によって選択された担当オペレータのオペレータキュー（オペレータキュー管理部１２）に入れ、プライオリティキュー管理部１１からトランザクションを削除する（ステップＳ８０９）。
【００９２】
そして、プライオリティキュー選択部１６は、選択したクラスに残りのトランザクションがあるか否かを判定し（ステップＳ８１０）、残りのトランザクションがある場合には（ステップＳ８１０肯定）、振り分け対象に続くトランザクションを新たに選択する（ステップＳ８０１）。一方、選択したクラスに残りのトランザクションがない場合には（ステップＳ８１０否定）、このクラスの振り分け処理を終了する。
【００９３】
ここで、ステップＳ８０４の説明に戻ると、空き判定部１９による厳密スキルリストに対する判定によって、いずれのオペレータの処理も空いていないものと判定された場合には（ステップＳ８０４否定）、許容待ち時間判定部２３は、振り分け対象であるトランザクションの受付時刻および許容待ち時間に基づいて、現在の時刻が許容待ち時間を超えているか否かを判定する（ステップＳ８１１）。この判定によって、許容待ち時間を超えていないと判定された場合には（ステップＳ８１１否定）、このトランザクションの振り分け処理を中断して、プライオリティキュー選択部１６は、選択したクラスに残りのトランザクションがあるか否かを判定する（ステップＳ８１０）。
【００９４】
これとは反対に、許容待ち時間を超えていると判定された場合には（ステップＳ８１１肯定）、緩和スキルマッチング部２４は、当該トランザクションの処理に際して厳密に要求される要求スキルレベルを緩和したスキルレベルと、オペレータＤＢ１３によって管理された各オペレータのスキルレベルとをマッチングする（ステップＳ８１２）。そして、緩和スキルリスト作成部２５は、緩和スキルマッチング部２４によるマッチング結果に基づいて、緩和されたスキルレベルを越えるスキルレベルを有するオペレータを抽出し、この抽出された各オペレータをリストアップした緩和スキルリストを作成する（ステップＳ８１３）。
【００９５】
これに続いて、空き判定部１９は、緩和スキルリストにリストアップされた各オペレータについて、処理状況管理部１４を参照して、各オペレータの処理が空いているか否かを判定する（ステップＳ８１４）。つまり、例えば、振り分け対象であるトランザクションの種類に対応する系統の処理が空いているオペレータを「空き」と判定する。
【００９６】
ここで、いずれかのオペレータの処理が空いている場合には（ステップＳ８１４肯定）、空きリスト作成部２０は、空き判定部１９による判定結果に基づいて、処理が空いているオペレータを抽出し、さらに、抽出された各オペレータについて処理状況管理部１４を参照して、空き時間が最長であるオペレータをリストアップした空きリストを作成する（ステップＳ８０５）。
【００９７】
そして、上述したステップＳ８０６〜Ｓ８１０の処理をおこなうが、ステップＳ８０７においては、上記した処理内容と異なり、緩和スキルマッチング部２４によるマッチング結果を参照して、トランザクションの要求スキルレベルを緩和したスキルレベルに対する越え幅が最小であるオペレータを担当オペレータとして選択することとなる。
【００９８】
ここで、ステップＳ８１４の説明に戻ると、空き判定部１９による緩和スキルリストに対する判定によって、いずれのオペレータの処理も空いていないものと判定された場合には（ステップＳ８１４否定）、空き予測時間算出部２６および空き予測リスト作成部２７によって、空き予測リストの作成処理を実行する（ステップＳ８１５）。
【００９９】
そして、この空き予測リストが作成されると、上述したステップＳ８０６〜Ｓ８１０の処理をおこなうが、ステップＳ８０７においては、上記した処理内容と同様、緩和スキルマッチング部２４によるマッチング結果を参照して、トランザクションの要求スキルレベルを緩和したスキルレベルに対する越え幅が最小であるオペレータを担当オペレータとして選択することとなる。
【０１００】
上記した一連の処理を経て、所定のプライオリティキューにおける所定のクラスの各トランザクションは、担当オペレータのオペレータキューに順次振り分けられてキューイングされる。
【０１０１】
［空き予測リスト作成処理の手順］
次に、図９を参照して、空き予測リスト作成処理の手順、すなわち図８に示したステップＳ８１５に対応する処理の手順を説明する。同図に示すように、トランザクション振り分け装置１０において、空き予測時間算出部２６は、緩和スキルリストから所定のオペレータ（例えば、リストの先頭に位置するオペレータ）を選択し（ステップＳ９０１）、この選択したオペレータについて、処理状況管理部１４によって管理された処理開始時刻に推定処理時間を加算した時刻から現在の時刻を減算することによって、空き予測時間を算出する（ステップＳ９０２）。
【０１０２】
続いて、空き予測リスト作成部２７は、空き予測時間算出部２６によって算出された空き予測時間に基づいて、この空き予測時間が所定の定数Ｄよりも小さいか否かを判定し（ステップＳ９０３）、空き予測時間が所定の定数Ｄよりも小さい場合には（ステップＳ９０３肯定）、このオペレータを空き予測リストに入れる（ステップＳ９０４）。なお、空き予測時間が所定の定数Ｄよりも小さくない場合には（ステップＳ９０３否定）、このオペレータは空き予測リストにリストアップされない。
【０１０３】
そして、空き予測リスト作成部２７は、緩和スキルリストにリストアップされた全てのオペレータについて空き予測時間を算出したか否かを判定し（ステップＳ９０５）、全てのオペレータについて空き予測時間を算出している場合には（ステップＳ９０５肯定）、空き予測リストの作成処理を終了する。一方、全てのオペレータについて空き予測時間を算出していない場合には（ステップＳ９０５否定）、空き予測時間算出部２６は、緩和スキルリストから次のオペレータを選択し（ステップＳ９０１）、空き予測時間を算出する（ステップＳ９０２）。
【０１０４】
上記した一連の処理を経て、緩和スキルリストにリストアップされたオペレータのなかから、空き予測時間が所定の定数Ｄよりも小さいオペレータを順次リストアップした空き予測リストが作成される。
【０１０５】
（実施の形態２）
ところで、上記実施の形態１で説明したトランザクション振り分け装置およびトランザクション振り分け方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーションなどのコンピュータシステムで実行することによって実現することができる。そこで、本実施の形態２では、上記実施の形態１で説明したトランザクション振り分け装置（トランザクション振り分け方法）と同様の機能を有するトランザクション振り分けプログラムを実行するコンピュータシステムについて説明する。
【０１０６】
図１２は、本実施の形態２に係るコンピュータシステムの構成を示すシステム構成図であり、図１３は、このコンピュータシステムにおける本体部の構成を示すブロック図である。図１２に示すように、本実施の形態１に係るコンピュータシステム１００は、本体部１０１と、本体部１０１からの指示によって表示画面１０２ａに画像などの情報を表示するためのディスプレイ１０２と、このコンピュータシステム１００に種々の情報を入力するためのキーボード１０３と、ディスプレイ１０２の表示画面１０２ａ上の任意の位置を指定するためのマウス１０４とを備える。
【０１０７】
また、このコンピュータシステム１００における本体部１０１は、図１３に示すように、ＣＰＵ１２１と、ＲＡＭ１２２と、ＲＯＭ１２３と、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）１２４と、ＣＤ−ＲＯＭ１０９を受け入れるＣＤ−ＲＯＭドライブ１２５と、フレキシブルディスク（ＦＤ）１０８を受け入れるＦＤドライブ１２６と、ディスプレイ１０２、キーボード１０３並びにマウス１０４を接続するＩ／Ｏインターフェース１２７と、ローカルエリアネットワークまたは広域エリアネットワーク（ＬＡＮ／ＷＡＮ）１０６に接続するＬＡＮインターフェース１２８とを備える。
【０１０８】
さらに、このコンピュータシステム１００には、インターネットなどの公衆回線１０７に接続するためのモデム１０５が接続されるとともに、ＬＡＮインターフェース１２８およびＬＡＮ／ＷＡＮ１０６を介して、他のコンピュータシステム（ＰＣ）１１１、サーバ１１２並びにプリンタ１１３などが接続される。
【０１０９】
そして、このコンピュータシステム１００は、所定の記録媒体に記録されたトランザクション振り分けプログラムを読み出して実行することでトランザクション振り分け装置（トランザクション振り分け方法）を実現する。ここで、所定の記録媒体とは、フレキシブルディスク（ＦＤ）１０８、ＣＤ−ＲＯＭ１０９、ＭＯディスク、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」の他に、コンピュータシステム１００の内外に備えられるハードディスクドライブ（ＨＤＤ）１２４や、ＲＡＭ１２２、ＲＯＭ１２３などの「固定用の物理媒体」、さらに、モデム１０５を介して接続される公衆回線１０７や、他のコンピュータシステム１１１並びにサーバ１１２が接続されるＬＡＮ／ＷＡＮ１０６などのように、プログラムの送信に際して短期にプログラムを保持する「通信媒体」など、コンピュータシステム１００によって読み取り可能なトランザクション振り分けプログラムを記録する、あらゆる記録媒体を含むものである。
【０１１０】
すなわち、トランザクション振り分けプログラムは、上記した「可搬用の物理媒体」、「固定用の物理媒体」、「通信媒体」などの記録媒体に、コンピュータ読み取り可能に記録されるものであり、コンピュータシステム１００は、このような記録媒体からトランザクション振り分けプログラムを読み出して実行することでトランザクション振り分け装置およびトランザクション振り分け方法を実現する。なお、トランザクション振り分けプログラムは、コンピュータシステム１００によって実行されることに限定されるものではなく、他のコンピュータシステム１１１またはサーバ１１２がトランザクション振り分けプログラムを実行する場合や、これらが協働してトランザクション振り分けプログラムを実行するような場合にも、本発明を同様に適用することができる。
【０１１１】
（他の実施の形態）
さて、これまで本発明の実施の形態について説明したが、本発明は上述した実施の形態以外にも、上記特許請求の範囲に記載した技術的思想の範囲内において種々の異なる実施の形態にて実施されてもよいものである。
【０１１２】
例えば、本実施の形態では、振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていない場合に、空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから担当オペレータを選択する場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、空き予測時間が最短であるオペレータを担当オペレータとして選択する場合にも同様に適用することができる。
【０１１３】
また、本実施の形態では、緩和スキルマッチングを経て、空き予測時間に基づく担当オペレータの選択をおこなう場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、緩和スキルマッチングを経ることなく、厳密スキルマッチングのみを経て、空き予測時間に基づく担当オペレータの選択をおこなう場合にも同様に適用することができる。
【０１１４】
また、本実施の形態において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【０１１５】
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
【０１１６】
（付記１）顧客から受け付けたトランザクションの処理を担当すべき担当オペレータを複数のオペレータのなかから選択し、当該担当オペレータに対して前記トランザクションを振り分けるトランザクション振り分け装置であって、
前記複数のオペレータごとに、各オペレータのトランザクションに関する処理状況を管理する処理状況管理手段と、
顧客からトランザクションを受け付けた場合に、前記処理状況管理手段によって管理された前記処理状況に基づいて、前記トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを判定する空き判定手段と、
前記空き判定手段によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合に、前記処理状況管理手段によって管理された前記処理状況に基づいて、各オペレータの処理が空くまでに要するであろう時間を示す空き予測時間をそれぞれ算出する空き予測時間算出手段と、
前記空き判定手段によって前記振り分け先候補であるいずれかのオペレータの処理が空いていると判定された場合には、当該処理が空いているオペレータのなかから前記担当オペレータを選択し、前記空き判定手段によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、前記空き予測時間算出手段によって算出された各オペレータの空き予測時間に基づいて、前記担当オペレータを選択するオペレータ選択手段と、
を備えたことを特徴とするトランザクション振り分け装置。
【０１１７】
（付記２）前記処理状況管理手段は、前記トランザクションに関して推定処理時間を管理するとともに、処理中のトランザクションに関して処理開始時刻を管理し、
前記空き予測時間算出手段は、前記処理状況管理手段によって管理された前記処理開始時刻に前記推定処理時間を加算した時刻から現在の時刻を減算することによって、前記空き予測時間を算出することを特徴とする付記１に記載のトランザクション振り分け装置。
【０１１８】
（付記３）前記オペレータ選択手段は、前記空き判定手段によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、前記空き予測時間算出手段によって算出された前記空き予測時間が最短であるオペレータを、前記担当オペレータとして選択することを特徴とする付記１または２に記載のトランザクション振り分け装置。
【０１１９】
（付記４）前記オペレータ選択手段は、前記空き判定手段によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、前記空き予測時間算出手段によって算出された前記空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、前記担当オペレータを選択することを特徴とする付記１または２に記載のトランザクション振り分け装置。
【０１２０】
（付記５）前記オペレータ選択手段によって選択された前記担当オペレータに対して振り分けられたトランザクションについて、当該担当オペレータによる処理が所定時間以内に開始されない場合に、当該トランザクションの振り分けを解除する振り分け解除手段をさらに備え、
前記判定手段は、前記振り分け解除手段によって振り分けが解除されたトランザクションについて、前記処理状況管理手段によって管理された前記処理状況に基づいて、前記トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを改めて判定することを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載のトランザクション振り分け装置。
【０１２１】
（付記６）前記トランザクションは、電話、チャットおよびメールという系統に区分けされて顧客から受け付けられるものであって、
前記処理状況管理手段は、前記電話、チャットおよびメールという各系統ごとに、各オペレータのトランザクションに関する処理状況を管理し、
前記空き判定手段は、顧客から受け付けたトランザクションの系統に応じて、前記処理状況管理手段によって管理された対応系統のトランザクションに関する処理状況に基づいて、前記トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを判定することを特徴とする付記１〜５のいずれか一つに記載のトランザクション振り分け装置。
【０１２２】
（付記７）前記複数のオペレータごとに、前記トランザクションの処理に際して発揮されるスキルレベルを管理するスキルレベル管理手段と、
顧客からトランザクションを受け付けた場合に、前記スキルレベル管理手段によって管理された各オペレータのスキルレベルを参照して、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを超えるオペレータを前記トランザクションの振り分け先候補として抽出する厳密候補抽出手段と、
をさらに備え、
前記空き判定手段は、前記厳密候補抽出手段によって前記トランザクションの振り分け先候補として抽出された各オペレータの処理が空いているか否かを判定することを特徴とする付記１〜６のいずれか一つに記載のトランザクション振り分け装置。
【０１２３】
（付記８）前記空き判定手段によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合に、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを緩和し、当該緩和したスキルレベルを超えるオペレータを前記トランザクションの振り分け先候補として改めて抽出する緩和候補抽出手段をさらに備え、
前記空き判定手段は、前記緩和候補抽出手段によって前記トランザクションの振り分け先候補として改めて抽出された各オペレータの処理が空いているか否かを改めて判定することを特徴とする付記７に記載のトランザクション振り分け装置。
【０１２４】
（付記９）前記オペレータ選択手段は、前記空き予測時間算出手段によって算出された前記空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルに対する越え幅が最小であるオペレータを、前記担当オペレータとして選択することを特徴とする付記７に記載のトランザクション振り分け装置。
【０１２５】
（付記１０）前記オペレータ選択手段は、前記空き予測時間算出手段によって算出された前記空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを緩和したスキルレベルに対する超え幅が最小であるオペレータを、前記担当オペレータとして選択することを特徴とする付記８に記載のトランザクション振り分け装置。
【０１２６】
（付記１１）顧客から受け付けたトランザクションの処理を担当すべき担当オペレータを複数のオペレータのなかから選択し、当該担当オペレータに対して前記トランザクションを振り分けるトランザクション振り分け方法であって、
前記複数のオペレータごとに、各オペレータのトランザクションに関する処理状況を管理する処理状況管理工程と、
顧客からトランザクションを受け付けた場合に、前記処理状況管理工程によって管理された前記処理状況に基づいて、前記トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを判定する空き判定工程と、
前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合に、前記処理状況管理工程によって管理された前記処理状況に基づいて、各オペレータの処理が空くまでに要するであろう時間を示す空き予測時間をそれぞれ算出する空き予測時間算出工程と、
前記空き判定工程によって前記振り分け先候補であるいずれかのオペレータの処理が空いていると判定された場合には、当該処理が空いているオペレータのなかから前記担当オペレータを選択し、前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、前記空き予測時間算出工程によって算出された各オペレータの空き予測時間に基づいて、前記担当オペレータを選択するオペレータ選択工程と、
を含んだことを特徴とするトランザクション振り分け方法。
【０１２７】
（付記１２）前記処理状況管理工程は、前記トランザクションに関して推定処理時間を管理するとともに、処理中のトランザクションに関して処理開始時刻を管理し、
前記空き予測時間算出工程は、前記処理状況管理工程によって管理された前記処理開始時刻に前記推定処理時間を加算した時刻から現在の時刻を減算することによって、前記空き予測時間を算出することを特徴とする付記１１に記載のトランザクション振り分け方法。
【０１２８】
（付記１３）前記オペレータ選択工程は、前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、前記空き予測時間算出工程によって算出された前記空き予測時間が最短であるオペレータを、前記担当オペレータとして選択することを特徴とする付記１１または１２に記載のトランザクション振り分け方法。
【０１２９】
（付記１４）前記オペレータ選択工程は、前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、前記空き予測時間算出工程によって算出された前記空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、前記担当オペレータを選択することを特徴とする付記１１または１２に記載のトランザクション振り分け方法。
【０１３０】
（付記１５）前記オペレータ選択工程によって選択された前記担当オペレータに対して振り分けられたトランザクションについて、当該担当オペレータによる処理が所定時間以内に開始されない場合に、当該トランザクションの振り分けを解除する振り分け解除工程をさらに含み、
前記判定工程は、前記振り分け解除工程によって振り分けが解除されたトランザクションについて、前記処理状況管理工程によって管理された前記処理状況に基づいて、前記トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを改めて判定することを特徴とする付記１１〜１４のいずれか一つに記載のトランザクション振り分け方法。
【０１３１】
（付記１６）前記トランザクションは、電話、チャットおよびメールという系統に区分けされて顧客から受け付けられるものであって、
前記処理状況管理工程は、前記電話、チャットおよびメールという各系統ごとに、各オペレータのトランザクションに関する処理状況を管理し、
前記空き判定工程は、顧客から受け付けたトランザクションの系統に応じて、前記処理状況管理工程によって管理された対応系統のトランザクションに関する処理状況に基づいて、前記トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを判定することを特徴とする付記１１〜１５のいずれか一つに記載のトランザクション振り分け方法。
【０１３２】
（付記１７）前記複数のオペレータごとに、前記トランザクションの処理に際して発揮されるスキルレベルを管理するスキルレベル管理工程と、
顧客からトランザクションを受け付けた場合に、前記スキルレベル管理工程によって管理された各オペレータのスキルレベルを参照して、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを超えるオペレータを前記トランザクションの振り分け先候補として抽出する厳密候補抽出工程と、
をさらに含み、
前記空き判定工程は、前記厳密候補抽出工程によって前記トランザクションの振り分け先候補として抽出された各オペレータの処理が空いているか否かを判定することを特徴とする付記１１〜１６のいずれか一つに記載のトランザクション振り分け方法。
【０１３３】
（付記１８）前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合に、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを緩和し、当該緩和したスキルレベルを超えるオペレータを前記トランザクションの振り分け先候補として改めて抽出する緩和候補抽出工程をさらに含み、
前記空き判定工程は、前記緩和候補抽出工程によって前記トランザクションの振り分け先候補として改めて抽出された各オペレータの処理が空いているか否かを改めて判定することを特徴とする付記１７に記載のトランザクション振り分け方法。
【０１３４】
（付記１９）前記オペレータ選択工程は、前記空き予測時間算出工程によって算出された前記空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルに対する越え幅が最小であるオペレータを、前記担当オペレータとして選択することを特徴とする付記１７に記載のトランザクション振り分け方法。
【０１３５】
（付記２０）前記オペレータ選択工程は、前記空き予測時間算出工程によって算出された前記空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを緩和したスキルレベルに対する超え幅が最小であるオペレータを、前記担当オペレータとして選択することを特徴とする付記１８に記載のトランザクション振り分け方法。
【０１３６】
（付記２１）顧客から受け付けたトランザクションの処理を担当すべき担当オペレータを複数のオペレータのなかから選択し、当該担当オペレータに対して前記トランザクションを振り分ける方法をコンピュータに実行させるトランザクション振り分けプログラムであって、
前記複数のオペレータごとに、各オペレータのトランザクションに関する処理状況を管理する処理状況管理工程と、
顧客からトランザクションを受け付けた場合に、前記処理状況管理工程によって管理された前記処理状況に基づいて、前記トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを判定する空き判定工程と、
前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合に、前記処理状況管理工程によって管理された前記処理状況に基づいて、各オペレータの処理が空くまでに要するであろう時間を示す空き予測時間をそれぞれ算出する空き予測時間算出工程と、
前記空き判定工程によって前記振り分け先候補であるいずれかのオペレータの処理が空いていると判定された場合には、当該処理が空いているオペレータのなかから前記担当オペレータを選択し、前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、前記空き予測時間算出工程によって算出された各オペレータの空き予測時間に基づいて、前記担当オペレータを選択するオペレータ選択工程と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするトランザクション振り分けプログラム。
【０１３７】
（付記２２）前記処理状況管理工程は、前記トランザクションに関して推定処理時間を管理するとともに、処理中のトランザクションに関して処理開始時刻を管理し、
前記空き予測時間算出工程は、前記処理状況管理工程によって管理された前記処理開始時刻に前記推定処理時間を加算した時刻から現在の時刻を減算することによって、前記空き予測時間を算出することを特徴とする付記２１に記載のトランザクション振り分けプログラム。
【０１３８】
（付記２３）前記オペレータ選択工程は、前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、前記空き予測時間算出工程によって算出された前記空き予測時間が最短であるオペレータを、前記担当オペレータとして選択することを特徴とする付記２１または２２に記載のトランザクション振り分けプログラム。
【０１３９】
（付記２４）前記オペレータ選択工程は、前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合には、前記空き予測時間算出工程によって算出された前記空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、前記担当オペレータを選択することを特徴とする付記２１または２２に記載のトランザクション振り分けプログラム。
【０１４０】
（付記２５）前記オペレータ選択工程によって選択された前記担当オペレータに対して振り分けられたトランザクションについて、当該担当オペレータによる処理が所定時間以内に開始されない場合に、当該トランザクションの振り分けを解除する振り分け解除工程をさらにコンピュータに実行させ、
前記判定工程は、前記振り分け解除工程によって振り分けが解除されたトランザクションについて、前記処理状況管理工程によって管理された前記処理状況に基づいて、前記トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを改めて判定することを特徴とする付記２１〜２４のいずれか一つに記載のトランザクション振り分けプログラム。
【０１４１】
（付記２６）前記トランザクションは、電話、チャットおよびメールという系統に区分けされて顧客から受け付けられるものであって、
前記処理状況管理工程は、前記電話、チャットおよびメールという各系統ごとに、各オペレータのトランザクションに関する処理状況を管理し、
前記空き判定工程は、顧客から受け付けたトランザクションの系統に応じて、前記処理状況管理工程によって管理された対応系統のトランザクションに関する処理状況に基づいて、前記トランザクションの振り分け先候補である各オペレータの処理が空いているか否かを判定することを特徴とする付記２１〜２５のいずれか一つに記載のトランザクション振り分けプログラム。
【０１４２】
（付記２７）前記複数のオペレータごとに、前記トランザクションの処理に際して発揮されるスキルレベルを管理するスキルレベル管理工程と、
顧客からトランザクションを受け付けた場合に、前記スキルレベル管理工程によって管理された各オペレータのスキルレベルを参照して、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを超えるオペレータを前記トランザクションの振り分け先候補として抽出する厳密候補抽出工程と、
をさらにコンピュータに実行させ、
前記空き判定工程は、前記厳密候補抽出工程によって前記トランザクションの振り分け先候補として抽出された各オペレータの処理が空いているか否かを判定することを特徴とする付記２１〜２６のいずれか一つに記載のトランザクション振り分けプログラム。
【０１４３】
（付記２８）前記空き判定工程によって前記振り分け先候補である全てのオペレータの処理が空いていないと判定された場合に、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを緩和し、当該緩和したスキルレベルを超えるオペレータを前記トランザクションの振り分け先候補として改めて抽出する緩和候補抽出工程をさらにコンピュータに実行させ、
前記空き判定工程は、前記緩和候補抽出工程によって前記トランザクションの振り分け先候補として改めて抽出された各オペレータの処理が空いているか否かを改めて判定することを特徴とする付記２７に記載のトランザクション振り分けプログラム。
【０１４４】
（付記２９）前記オペレータ選択工程は、前記空き予測時間算出工程によって算出された前記空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルに対する越え幅が最小であるオペレータを、前記担当オペレータとして選択することを特徴とする付記２７に記載のトランザクション振り分けプログラム。
【０１４５】
（付記３０）前記オペレータ選択工程は、前記空き予測時間算出工程によって算出された前記空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータのなかから、前記トランザクションの処理に際して厳密に要求されるスキルレベルを緩和したスキルレベルに対する超え幅が最小であるオペレータを、前記担当オペレータとして選択することを特徴とする付記２８に記載のトランザクション振り分けプログラム。
【０１４６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、振り分け先候補であるいずれかのオペレータの処理も空いていない場合に、空き予測時間に基づいて担当オペレータを選択してトランザクションを振り分けるので、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することが可能になる。
【０１４７】
また、本発明によれば、推定処理時間の変動に応じて空き予測時間を機動的に算出するので、各オペレータの推定処理時間の変動にも対応しつつ、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することが可能になる。
【０１４８】
また、本発明によれば、空き予測時間が最短であるオペレータを担当オペレータとして選択するという簡易な選択手法を採用するので、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を簡易に平均化して、各オペレータの負荷を簡易に平等化することが可能になる。
【０１４９】
また、本発明によれば、空き予測時間が所定の時間以下であるオペレータにトランザクションを振り分けるので、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間は、各オペレータによる推定処理時間の変動に依らず、ほぼ同じようになる。つまり、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することが可能になる。
【０１５０】
また、本発明によれば、一旦振り分けられたトランザクションを改めて振り分けるので、オペレータの空き予測時間が妥当でなく、予測が外れたような事態に対して機動的に対処し、顧客に長時間の待ちが発生することを回避することが可能になる。
【０１５１】
また、本発明によれば、各オペレータが、電話、チャットおよびメールという三系統のトランザクションをそれぞれ処理するコンタクトセンタであっても、各系統のトランザクションについて、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することが可能になる。
【０１５２】
また、本発明によれば、同様のスキルレベルを有するオペレータ群において、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することが可能になる。
【０１５３】
また、本発明によれば、トランザクションの要求スキルレベルを緩和してトランザクションを振り分ける場合でも、同様のスキルレベルを有するオペレータ群において、各オペレータによるトランザクションの合計処理時間を平均化して、各オペレータの負荷を平等化することが可能になる。
【０１５４】
また、本発明によれば、要求スキルレベルに対する越え幅が大きなオペレータを、担当オペレータとして選択するようなことがないので、コンタクトセンタのコストパフォーマンスを良好にすることが可能になる。
【０１５５】
また、本発明によれば、要求スキルレベルを緩和したスキルレベルに対する越え幅が大きなオペレータを、担当オペレータとして選択するようなことがないので、コンタクトセンタのコストパフォーマンスを良好にすることが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施の形態１に係るトランザクション振り分け装置を含んだシステムの構成を示すシステム図である。
【図２】実施の形態１に係るトランザクション振り分け装置の構成を示すブロック図である。
【図３】プライオリティキュー管理部によって管理されるプライオリティキューおよびトランザクションを説明するための図である。
【図４】オペレータキュー管理部によって管理されるオペレータキューおよびトランザクションを説明するための図である。
【図５】オペレータＤＢに格納される情報の構成例を示す図である。
【図６】処理状況管理部によって管理される情報を説明するための図である。
【図７】トランザクション振り分け処理の概略手順を示すフローチャートである。
【図８】トランザクション振り分け処理の詳細手順を示すフローチャートである。
【図９】空き予測リスト作成処理の手順を示すフローチャートである。
【図１０】空き予測とオペレータ負荷の平等化の関係を説明するための図である。
【図１１】本発明におけるトランザクションの処理状況を示す図である。
【図１２】実施の形態２に係るコンピュータシステムの構成を示す構成図である。
【図１３】図１２に示したコンピュータシステムにおける本体部の構成を示すブロック図である。
【図１４】従来技術におけるトランザクションの処理状況を示す図である。
【符号の説明】
１０　トランザクション振り分け装置
１１　プライオリティキュー管理部
１２　オペレータキュー管理部
１３　オペレータＤＢ
１４　処理状況管理部
１５　制御部
１６　プライオリティキュー選択部
１７　厳密スキルマッチング部
１８　厳密スキルリスト作成部
１９　空き判定部
２０　空きリスト作成部
２１　オペレータ選択部
２２　トランザクション処理部
２３　許容待ち時間判定部
２４　緩和スキルマッチング部
２５　緩和スキルリスト作成部
２６　空き予測時間算出部
２７　空き予測リスト作成部
２８　トランザクション返却部
３０　顧客端末
４０　オペレータ端末
５０　キューイング装置
【図１】
2004056517.tif 000003
【図２】
2004056517.tif 000004
【図３】
2004056517.tif 000005
【図４】
2004056517.tif 000006
【図５】
2004056517.tif 000007
【図６】
2004056517.tif 000008
【図７】
2004056517.tif 000009
【図８】
2004056517.tif 000010
【図９】
2004056517.tif 000011
【図１０】
2004056517.tif 000012
【図１１】
2004056517.tif 000013
【図１２】
2004056517.tif 000014
【図１３】
2004056517.tif 000015
【図１４】
2004056517.tif 000016