(57)【要約】【課題】顧客からの苦情等を受付けた案件内容について、難解な技術用語や細かいニュアンスを含めて担当部署の作業者に伝えることができ、そして、他の案件の苦情等を簡単に検索し再生することができ、更に、外出先からの作業スケジュール確認等の案件管理を可能とする受付通話案件管理装置を提供する。【解決手段】受付けた通話内容を通話内容ＤＢ１１に録音する通話録音機器１と、通話内容を再生する通話録音内容再生機器２とを備え、受付けた通話案件を管理する受付通話案件管理装置であって、書誌情報を受付案件ＤＢ３１に登録する案件登録機器３と、作業スケジュールをスケジュール情報ＤＢ４１に登録する作業スケジュール機器４と、作業スケジュールを参照する作業スケジュール参照機器５と、これらの機器を接続する専用回線網７１とを備える。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
受付けた通話内容を通話内容ＤＢに録音する通話録音機器と、通話内容ＤＢに録音された通話内容を再生する通話録音内容再生機器とを備え、受付けた通話案件を管理する受付通話案件管理装置であって、
受付けた通話案件に関する書誌情報を受付案件ＤＢに登録する案件登録機器と、受付案件ＤＢに登録した通話案件の作業スケジュールをスケジュール情報ＤＢに登録する作業スケジュール機器と、スケジュール情報ＤＢに登録された作業スケジュールを参照する作業スケジュール参照機器と、これらの機器を接続する専用回線網とを備えることを特徴とする受付通話案件管理装置。
【請求項２】
請求項１記載の受付通話案件管理装置において、
上記作業スケジュール参照機器は、ネットワーク網を介する参照端末から照会された案件について、スケジュール情報ＤＢに登録された作業スケジュールを参照する機能を有することを特徴とする受付通話案件管理装置。
【請求項３】
請求項２記載の受付通話案件管理装置において、
上記通話録音内容再生機器は、ネットワーク網を介する参照端末から照会された案件について、通話内容ＤＢに録音した通話内容を再生する機能を有することを特徴とする受付通話案件管理装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、受付通話案件管理装置であり、特に受付けた通話内容を録音した案件の録音内容の再生と作業スケジュール管理等を可能とする受付通話案件管理装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客等から苦情、要望等の電話があったとき、電話対応者（受付者）が電話内容をメモ等に作成することにより、作業者に伝えるようになっているが、メモ等では難解な技術用語や話の細かいニュアンス等を伝えることが難しかった。このため、受付内容を録音することが提案されている（特許文献１参照）が、作業スケジュール管理等を考慮していないため、別途、作業管理システムを用意する必要があった。
【０００３】
また、作業員に対し、管理センタから状態情報等を送信することが提案されている（特許文献２参照）が、作業員は自己が必要とする情報、例えば過去の情報や他の案件に関する情報等を自分で選択することができなかった。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００２−７７４１２号公報
【特許文献２】
特開２００２−１２８４０９号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、従来の問題を解決するものであり、顧客からの苦情等を受付けた案件内容について、難解な技術用語や細かいニュアンスを含めて担当部署の作業者に伝えることができ、そして、他の案件の苦情等を簡単に検索し再生することができ、更に、外出先からの作業スケジュール確認等の案件管理を可能とする受付通話案件管理装置を提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、受付けた通話内容を通話内容ＤＢに録音する通話録音機器と、通話内容ＤＢに録音された通話内容を再生する通話録音内容再生機器とを備え、受付けた通話案件を管理する受付通話案件管理装置であって、受付けた通話案件に関する書誌情報を受付案件ＤＢに登録する案件登録機器と、受付案件ＤＢに登録した通話案件の作業スケジュールをスケジュール情報ＤＢに登録する作業スケジュール機器と、スケジュール情報ＤＢに登録された作業スケジュールを参照する作業スケジュール参照機器と、これらの機器を接続する専用回線網とを備える受付通話案件管理装置である。
【０００７】
また、本発明は、上記作業スケジュール参照機器は、ネットワーク網を介する参照端末から照会された案件について、スケジュール情報ＤＢに登録された作業スケジュールを参照する機能を有する受付通話案件管理装置である。
【０００８】
そして、本発明は、上記通話録音内容再生機器は、ネットワーク網を介する参照端末から照会された案件について、通話内容ＤＢに録音した通話内容を再生する機能を有する受付通話案件管理装置である。
【０００９】
【発明の実施の形態】
発明の実施の形態を説明する。
本発明の受付通話案件管理装置の実施例について、図１〜図３を用いて説明する。図１は、実施例の受付通話案件管理装置の説明図である。図２は、実施例の受付通話案件管理装置を使用した登録時の手順の一例の説明図である。図３は、実施例の受付通話案件管理装置を使用した作業時の手順の一例の説明図である。
【００１０】
実施例を説明する。本実施例の受付通話案件管理装置は、図１に示すように、通話録音機器１、通話録音検索再生機器２、案件登録機器３、作業スケジュール機器４、作業スケジュール参照機器５、全体制御機器６及びこれらの機器を接続するＬＡＮ等の専用回線網７１を備えている。通話録音機器１は、通報者９からの公衆回線等のネットワーク網７２を介して受付けた通話内容を通話内容ＤＢ（データベース）１１に録音する。通話録音検索再生機器２は、作業者がＰＤＡ（携帯情報端末）等の参照端末８を使用したネットワーク網７２を介する通話録音案件の照会に対し、通話内容ＤＢ１１を検索して再生する。案件登録機器３は、通話録音機器１が録音した案件の書誌データ等を受付案件ＤＢ３１に登録する。作業スケジュール機器４は、登録した案件の作業スケジュール等をスケジュール情報ＤＢ４１に登録する。作業スケジュール参照機器５は、ネットワーク網７２を介した案件の作業スケジュール等の照会に対し、スケジュールＤＢ４１を参照して返答する。全体制御機器６は、受付通話案件管理装置全体を制御する。
【００１１】
実施例の受付通話案件管理装置の使用例を説明する。まず、（１）通報者９からのネットワーク網７２を介する通報内容を、通話録音機器１は通話内容ＤＢ１１に自動録音する。（２）受付者は、案件登録機器３を使用し、受付案件ＤＢ３１に案件登録を行う。（３）通話が終了すると、通話内容ＤＢ１１の登録番号が受付案件ＤＢ３１に登録される。（４）案件登録機器３は、作業スケジュール機器４に作業スケジュール作成を依頼する。（５）作業スケジュール機器４は、案件に作業者を割当て、作業スケジュールを作成する。（６）作業者は、携帯する参照端末８を用い、ネットワーク網７４によるインターネット等を利用して、作業スケジュール参照機器５と接続し、自己の作業スケジュールを参照する。（７）参照した作業スケジュールの内容から、リンクされた受付案件ＤＢ３１に登録された担当案件の書誌データ等を知ることができる。（８）作業者は、書誌データにある録音登録番号を選択する。（９）参照端末８は、登録番号に対応づけられている通話録音検索再生機器２に対して発呼する（電話呼出し）。（１０）参照端末８は、通話録音検索再生機器２に対し、録音登録番号及びその再生用パスワードをダイアルトーンで送出する。（１１）通話録音検索再生機器２は、再生用パスワードをチェックし、ＯＫなら録音登録番号に該当する通話内容を検索して再生する。これにより、作業者は、作業スケジュールを確認して、案件を知り、録音登録番号を使用して録音された通話内容を再生することができる。
【００１２】
実施例の受付通話案件管理装置を使用した登録時の手順の一例について、図２を用いて説明する。
Ｓ１０１）スタート
Ｓ１０２）通話録音機器１は、通報者からの電話を録音する。
Ｓ１０３）案件登録機器３は、録音登録番号とともに案件を登録する。
Ｓ１０４）作業スケジュール機器４は、案件の作業スケジュールを作成する。
Ｓ１０５）終了
このようにして、実施例の受付通話案件管理装置を使用した登録時の処理を行うことができる。
【００１３】
実施例の受付通話案件管理装置を使用した作業時の手順の一例について、図３を用いて説明する。
Ｓ２０１）スタート
Ｓ２０２）作業者は、参照端末８により作業スケジュール参照機器５に接続し、自分の作業スケジュールを表示する。
Ｓ２０３）作業者は、作業スケジュール内に表示された案件を選択し、ステップＳ２１１に進む。
Ｓ２１１）作業者は、表示された録音データを選択する。
Ｓ２１２）参照端末８は、録音データに対応した番号に自動的に電話する。
Ｓ２１３）参照端末８は、通話録音検索再生機器２と接続し、自動的にパスワードと録音登録番号を送出する。
Ｓ２１４）通話録音検索再生機器２は、パスワードをチェックする。
Ｓ２１５）パスワードＯＫか判断し、ＯＫであるとステップＳＳ２３１に進み、ＯＫではないとステップＳ２２１に進む。
Ｓ２２１）終了
Ｓ２３１）録音登録番号で検索し録音データを再生送出する。
Ｓ２３２）終了か判断し、終了であるとステップＳ２４１に進み、終了ではないとステップＳ２１１に戻る。
Ｓ２４１）終了
このようにして、実施例の受付通話案件管理装置を使用した作業時の処理を行うことができる。
【００１４】
【発明の効果】
本発明によれば、顧客からの苦情等を受付けた案件内容について、難解な技術用語や細かいニュアンスを含めて担当部署の作業者に伝えることができ、そして、他の案件の苦情等を簡単に検索し再生することができ、更に、外出先からの作業スケジュール確認等の案件管理を可能とする受付通話案件管理装置を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施例の受付通話案件管理装置の説明図。
【図２】実施例の受付通話案件管理装置を使用した登録時の手順の一例の説明図。
【図３】実施例の受付通話案件管理装置を使用した作業時の手順の一例の説明図。
【符号の説明】
１  通話録音機器
１１  通話内容ＤＢ
２  通話録音検索再生機器
３  案件登録機器
３１  受付案件ＤＢ
４  作業スケジュール機器
４１  スケジュール情報ＤＢ
５  作業スケジュール参照機器
６  全体制御機器
７１  専用回線網
７２  ネットワーク網
８  参照端末
９  通報者
【図１】
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【図２】
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【図３】
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