(57)【要約】【課題】顧客に対するフォローアップを行った情報を正確にかつ効率的に収集するとともに顧客の再来率を上げるための顧客再来情報を生成する顧客再来情報処理システム及びそのプログラムを提供する。【解決手段】店舗端末２より新規顧客属性情報、顧客来店情報を情報処理装置１に送信して記憶部１２に蓄積する。また、アプローチ対象顧客情報、顧客属性情報及び顧客来店情報をアプローチ端末３に送信し、これらの情報を基にオペレータが対象顧客にアプローチして顧客アプローチ情報が入力されて情報処理装置１に送信される。情報処理装置１は、顧客来店情報及び顧客アプローチ情報を基に顧客再来情報を生成して店舗端末２に送信する。【選択図】　　　　図１
2004078504.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
来店した顧客に関する顧客来店情報を入力する各店舗端末と、顧客から取得した顧客アプローチ情報を所定の入力項目に従って入力するアプローチ端末と、前記店舗端末及びアプローチ端末との間において情報を送受信する送受信部と、記憶部と、制御部とを備えた顧客再来情報処理システムであって、
前記制御部は、前記送受信部を介して前記店舗端末から送信された顧客来店情報を前記記憶部に記憶する手段と、前記記憶部に記憶された顧客来店情報を基にアプローチ対象顧客情報を抽出して前記送受信部を介して前記アプローチ端末に送信する手段と、前記送受信部を介して前記アプローチ端末から送信された顧客アプローチ情報を前記記憶部に記憶する手段と、前記顧客アプローチ情報及び前記顧客来店情報を基に顧客再来情報を生成する手段と、前記顧客再来情報を前記送受信部を介して前記店舗端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする顧客再来情報処理システム。
【請求項２】
前記アプローチ対象顧客情報は、来店後所定期間経過した顧客に関する情報であることを特徴とする請求項１に記載の顧客再来情報処理システム。
【請求項３】
前記顧客アプローチ情報は、来店時のサービスに関する情報及び来店店舗に関する情報であることを特徴とする請求項１又は２に記載の顧客再来情報処理システム。
【請求項４】
前記顧客再来情報は、再来率に関する情報、予約情報、サービス対応に関する情報及び店舗対応に関する情報を含むことを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載の顧客再来情報処理システム。
【請求項５】
各店舗端末及びアプローチ端末との間において情報を送受信する送受信部と、記憶部と、制御部とを備えたコンピュータを動作させる顧客再来情報処理用プログラムであって、
前記送受信部を介して各店舗端末から送信された顧客来店情報を記憶部に記憶する手段と、前記記憶部に記憶された顧客来店情報を基にアプローチ対象顧客情報を抽出して前記送受信部を介して前記アプローチ端末に送信する手段と、前記送受信部を介して前記アプローチ端末から送信された顧客アプローチ情報を前記記憶部に記憶する手段と、前記顧客アプローチ情報及び顧客来店情報を基に顧客再来情報を生成する手段と、前記顧客再来情報を前記送受信部を介して前記店舗端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする顧客再来情報処理用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、理容業、美容業、エステサロン等のサービス業における顧客再来情報処理システム及びそのプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
理容業、美容業、エステサロン等のサービス業では、他のサービス業とは異なり、ヘアスタイルやボディコンディション等来店した顧客の身体に直接関わるサービスである。そのため、洋服のように気に入らなければ着ないというわけにはいかないので、サービスによる効果に関して顧客は常時高い関心を持っており、顧客は、価格よりも自分自身の要望に合ったサービス内容を提供してくれる店舗を選定する傾向が強い。そして、一旦店舗を選定すると、その店舗に継続して来店する顧客がほとんどである。
【０００３】
こうしたことから、上述したサービス業においては、顧客がどのくらい再度来店してくれるか−すなわち、再来率が経営上重要な指標となる。そして、再来率を上げるためには、個別の顧客の要望に応じたきめ細かいサービス内容を提供していくことが必要となってくる。サービスによる効果に関する顧客の評価は、来店直後と来店後ある程度時間が経過したときとでは異なってくることが往々にして見受けられる。例えば、店舗内でサービスを受けた直後には気に入っていたヘアスタイルも自宅又は職場等場所が変わったり数日経過して鏡で改めて確認すると、気に入らない箇所が出てきたりする。
【０００４】
また、直接受けるサービス以外にも店舗の内装、接客対応等の店舗の雰囲気についても顧客が再度来店するか否かを決める際の大きな要因となっている。こうした店舗の雰囲気に関する顧客の評価については、店舗内で明らかにされることはなく把握することが難しいが、再来率への影響は大きいと考えられる。
【０００５】
いずれにせよ、再来率を上げるためには、以上のような顧客の評価について十分フォローアップしていくことが必要である。従来よりこうしたフォローアップを行うために、コンピュータを用いた顧客管理装置が提案されている。例えば、特開２００２−１４０５０１号公報では、顧客情報を格納した顧客データベースと、来店毎に実施された施術を格納した施術履歴データベースと、施術に対応したピクトグラフの画像データとを備え、顧客毎に、施術履歴データベースに基づいて、顧客の来店履歴を施術に対応するピクトグラフの画像データとともにディスプレイ上に表示した顧客管理装置が記載されている。この顧客管理装置を用いることで、顧客の過去の施術記録を保管して効率的に参照でき、またピクトグラフの形で表示されるので、視覚的に容易に過去の施術の内容を確認することができる。また、特開２００２−１５０５６号公報では、顧客別・ヘアスタイル別に施術内容をデータベース化し、ヘアスタイルの顧客毎の属性データを顧客の注文に応じてカウンセリングしながら作成することで、顧客の嗜好とクレームを反映することが可能な顧客管理装置が記載されている。また、顧客情報に基づいて来店予想顧客リスト、入学・卒業や新社会人のリスト等から顧客に対してタイムリーなコミュニケーションを図っていくことも記載されている。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、こうした従来の顧客管理装置では、来店時の顧客の施術内容に関して詳細なデータを蓄積しているものの、上述したように来店後の時間経過とともに変化していく顧客の評価については把握されていない。すなわち、顧客が来店した際の施術者とのコミュニケーションには役立つが、顧客が再度来店するか否かについては対応されていない。再来率を上げていくためには、来店後のフォローアップをいかに十分行うかが重要であるが、この点に関して従来の顧客管理装置ではほとんど考慮されていないのが現状である。しかしながら、店舗側でこうしたフォローアップを行っていくための体制作りを行うことは経営面で困難であり、さらに、直接店舗側から顧客に対してフォローアップを行うことは、顧客から具体的で正確な情報を得にくいといった事情も考えられる。
【０００７】
そこで、本発明ではこうした課題を解決して、顧客に対するフォローアップを行った情報を正確にかつ効率的に収集するとともに顧客の再来率を上げるための顧客再来情報を生成する顧客再来情報処理システム及びそのプログラムを提供することを目的とするものである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明に係る顧客再来情報処理システムは、来店した顧客に関する顧客来店情報を入力する各店舗端末と、顧客から取得した顧客アプローチ情報を所定の入力項目に従って入力するアプローチ端末と、前記店舗端末及びアプローチ端末との間において情報を送受信する送受信部と、記憶部と、制御部とを備えた顧客再来情報分析システムであって、前記制御部は、前記送受信部を介して前記店舗端末から送信された顧客来店情報を前記記憶部に記憶する手段と、前記記憶部に記憶された顧客来店情報を基にアプローチ対象顧客情報を抽出して前記送受信部を介して前記アプローチ端末に送信する手段と、前記送受信部を介して前記アプローチ端末から送信された前記顧客アプローチ情報を前記記憶部に記憶する手段と、前記顧客アプローチ情報及び前記顧客来店情報を基に顧客再来情報を生成する手段と、前記顧客再来情報を前記送受信部を介して前記店舗端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする。さらに、前記アプローチ対象顧客情報は、来店後所定期間経過した顧客に関する情報であることを特徴とする。さらに、前記顧客アプローチ情報は、来店時のサービスに関する情報及び来店店舗に関する情報であることを特徴とする。さらに、前記顧客再来情報は、再来率に関する情報、予約情報、サービス対応に関する情報及び店舗対応に関する情報を含むことを特徴とする。
【０００９】
また、本発明に係る顧客再来情報処理用プログラムは、各店舗端末及びアプローチ端末との間において情報を送受信する送受信部と、記憶部と、制御部とを備えたコンピュータを動作させる顧客再来情報処理用プログラムであって、前記送受信部を介して各店舗端末から送信された顧客来店情報を記憶部に記憶する手段と、前記記憶部に記憶された顧客来店情報を基にアプローチ対象顧客情報を抽出して前記送受信部を介して前記アプローチ端末に送信する手段と、前記送受信部を介して前記アプローチ端末から送信された顧客アプローチ情報を前記記憶部に記憶する手段と、前記顧客アプローチ情報及び前記顧客来店情報を基に顧客再来情報を生成する手段と、前記顧客再来情報を前記送受信部を介して前記店舗端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする。
【００１０】
本発明は上記のような構成を有することで、各店舗に設置した店舗端末で入力された顧客来店情報を基に来店した顧客の中でアプローチの対象となる顧客を抽出して、アプローチしフォローアップを行うので、各店舗でばらばらで行うことがなく統一した所定の入力項目を基に顧客アプローチ情報を収集でき、さらに、客観的な顧客アプローチ情報を集中管理することができる。特に、アプローチ端末を上述したサービス業に精通した人材からなる組織により操作・運営することで、正確で客観的な顧客アプローチ情報を得ることができる。そして、こうして集中管理された顧客アプローチ情報及び顧客来店情報を基に顧客再来情報を生成するので、有用で正確な顧客再来情報を各店舗が得ることができる。すなわち、日々の顧客来店情報が継続的に蓄積されて、再来率に関する情報や施術内容の変遷が分析され、顧客及び店舗以外の第三者による顧客アプローチ情報を継続的に収集して蓄積することで、個々の顧客のサービス内容に対する好みの変化や店舗に対するイメージの変化が分析される。そして、顧客に対応したサービス内容をきめ細かく把握したサービス対応に関する情報を生成したり、店舗の顧客集団から抽出されるイメージを把握した店舗対応に関する情報を生成することができる。また、顧客集団全体からサービス内容に対するニーズの変化を把握して店舗側に提供することで、流行にいち早く対応することも可能になる。こうした顧客再来情報を基に店舗側で顧客に対するサービス内容を改良したり、顧客の再来を促す的確なダイレクトメールを提供することで、再来率をより高めることができる。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る顧客再来情報処理システムに関する実施形態について詳しく説明する。図１は、本システム全体の概要図を示している。情報処理装置１は、インターネット等のネットワーク網５を介して複数の店舗端末２及び複数のアプローチ端末３が接続されている。そして、店舗のサービス対象となる顧客集団４が存在している。
【００１２】
情報処理装置１は、店舗端末２及びアプローチ端末３と情報を送受信する送受信部１１、各種情報を記憶する記憶部１２、送受信部１１及び記憶部１２と情報のやり取りをして必要な情報処理を行う制御部１０を有する。記憶部１２は、店舗端末２から送信される顧客属性情報を登録する顧客属性情報ＤＢ１３、店舗端末２から送信される顧客の来店情報を登録する顧客来店情報ＤＢ１４、アプローチ端末３から送信される顧客アプローチ情報を登録する顧客アプローチ情報ＤＢ１５及び制御部１０において生成された顧客再来情報を記憶する顧客再来情報ＤＢ１６を有する。
【００１３】
店舗端末２は、サービスを行う各店舗に１台ずつ設置されており、新規顧客が来店した際には、顧客の氏名、性別、住所、連絡先（電話、電子メール）、勤務先、生年月日等の顧客属性情報を入力してネットワーク網５を介して情報処理装置１に送信する。また、顧客が来店した際の年月日、施術内容、担当者名、サービス金額、購入品目、購入金額等の顧客来店情報についても逐次情報処理装置１に送信する。
【００１４】
アプローチ端末３は、例えば、顧客にアプローチする複数のオペレータ毎に設置しておき、オペレータが顧客にアプローチして得た顧客アプローチ情報をネットワーク網５を介して情報処理装置１に送信する。アプローチ端末３は、オペレータを介さずに顧客が直接データ入力を行うパソコン、携帯電話等の携帯通信端末であってもかまわない。顧客アプローチ情報は、来店時の施術内容及び接客に関して顧客から取得した情報で、例えば、図２の表に示すような項目が挙げられる。予約の有無等の予約情報についても含まれる。こうした統一した項目について顧客から情報を収集し、オペレータとしてサービスに精通する人材を用いれば、より精度の高い顧客オペレータ情報を取得することができる。
【００１５】
次に、本システムの処理フローについて説明する。図３は、新規顧客を登録する際の処理フローを示している。店舗端末２から店舗ＩＤが入力されて情報処理装置１に送信される（Ｓ１００）。情報処理装置１で店舗ＩＤを確認後（Ｓ１０１）、顧客登録画面が店舗端末２に表示される（Ｓ１０２）。表示画面に従って上述した顧客属性情報を入力して情報処理装置１に送信する（Ｓ１０３）。送信された顧客属性情報について情報処理装置１でデータのチェックを行い（Ｓ１０４）、問題がなければ顧客属性情報ＤＢ１３に登録する（Ｓ１０５）。その後情報処理装置１は顧客ＩＤを付与して店舗端末２に送信する（Ｓ１０６）。店舗端末２は、送信された顧客ＩＤを登録しておく。
【００１６】
図４は、顧客が来店した際の顧客来店情報を登録する際の処理フローである。店舗端末２から店舗ＩＤが入力されて情報処理装置１に送信される（Ｓ１１０）。情報処理装置１で店舗ＩＤを確認後（Ｓ１１１）、来店情報入力画面が店舗端末２に表示される（Ｓ１１２）。次に、店舗端末２で来店した顧客の顧客ＩＤが入力されて情報処理装置１に送信される（Ｓ１１３）。この際予め店舗端末２に登録された顧客ＩＤから選択するようにしてもよい。情報処理装置１は、送信された顧客ＩＤに該当する顧客属性情報を顧客属性情報ＤＢ１３から読み出し（Ｓ１１４）、顧客来店情報ＤＢ１４から前回の顧客来店情報を読み出す（Ｓ１１５）。読み出された顧客属性情報及び顧客来店情報を店舗端末２に送信し（Ｓ１１６）、送信された情報は店舗端末２に表示される（Ｓ１１７）。店舗端末２の操作者は、表示された情報を確認しながら、今回の顧客来店情報を入力し情報処理装置１に送信する（Ｓ１１８）。情報処理装置１は、送信された新規の顧客来店情報をチェックして問題がなければ顧客来店情報ＤＢ１４に登録する。新規顧客来店情報を入力する際に顧客属性情報及び前回の顧客来店情報が表示されるので、顧客属性情報の変更や前回の来店時との対比を併せて行うことができる。
【００１７】
図５は、顧客アプローチ情報を登録する際の処理フローを示している。アプローチ端末３からアプローチＩＤが入力されて情報処理装置１に送信される（Ｓ１２０）。情報処理装置１でアプローチＩＤを確認後（Ｓ１２１）、アプローチ対象顧客情報検索画面がアプローチ端末３に表示される（Ｓ１２２）。画面表示に従い、店舗ＩＤ及び来店日付範囲を入力して情報処理装置１に送信する（Ｓ１２３）。来店日付範囲は、例えば、１〜２週間程度前の数日の営業日を範囲として指定するとよい。１週間程度あれば、顧客は様々な角度から施術内容等について検討することができ、また、次回へ向けた要望等も出てくると思われる。１ヶ月近く経過すると次回の予約が入ってしまうことも考えられることから、１〜２週間程度が好ましい。なお、ここでは、検索キーとして来店日付を選択しているが、さらに、担当者別、年齢別等別の項目を付加したり、項目を変更したりすることも可能であり、店舗側の要望により適宜選択してもよい。
【００１８】
情報処理装置１は、送信された店舗ＩＤ及び来店日付範囲のデータから顧客来店情報ＤＢ１４を検索して（Ｓ１２４）、対象顧客ＩＤリストを作成する（Ｓ１２５）。このリストから顧客情報ＤＢ１３より該当情報を抽出して対象顧客属性情報リストを作成してアプローチ端末３に送信する（Ｓ１２６）。アプローチ端末３は、送信された対象顧客属性情報リストを表示して（Ｓ１２７）、アプローチする対象顧客ＩＤが選択される（Ｓ１２８）。情報処理装置１は、選択された対象顧客ＩＤから顧客来店情報及び顧客アプローチ情報の履歴データを抽出して送信する（Ｓ１２９）。アプローチ端末３は、抽出された履歴データを表示し（Ｓ１３０）、オペレータはこの履歴データを確認して、顧客にアプローチする。図２に示すような項目や予約についてオペレータは顧客から情報を収集するが、履歴データからこれまで不満足とされた項目について改善されたかどうか重点的に聞いたり、前回と異なった評価が出た項目についてはさらに具体的に聞いたりすることで、顧客の考え方や嗜好の変化等を十分把握して、評価ポイントや評価コメントを検討する。その際上述した履歴データの蓄積が重要な役割を果たすことになる。そして、オペレータが顧客から収集した顧客アプローチ情報は、アプローチ端末３に入力されて情報処理装置１に送信され（Ｓ１３１）、情報処理装置１の顧客アプローチ情報ＤＢ１５に登録される（Ｓ１３２）。
【００１９】
図６は、顧客再来情報を取得する際の処理フローを示している。店舗端末２から店舗ＩＤが入力されて情報処理装置１に送信される（Ｓ１４０）。情報処理装置１で店舗ＩＤを確認後（Ｓ１４１）、顧客再来情報取得画面が店舗端末２に表示される（Ｓ１４２）。表示画面に従って店舗ＩＤ及びＤＢの更新日付を入力後送信する（Ｓ１４３）。更新日付は、毎週取得する場合には１週間前の日付を入力すればよく、特に指定しない場合には空欄でもよい。また、予約リストだけを取得したい場合には予約日付での入力も可能である。
【００２０】
情報処理装置１は、送信された店舗ＩＤ及び更新日付のデータから顧客来店情報ＤＢ１４を検索して該当する顧客来店情報を抽出する（Ｓ１４４）。抽出された顧客来店情報を基に再来率の算出、施術履歴リストを作成する（Ｓ１４５）。再来率は、前回の来店時から所定期間内に再度来店した顧客数の割合として算出する。例えば、２ヶ月前に来店した顧客数のうち２ヶ月以内に再来した顧客数の割合で求めることができる。また、来店顧客数から新規分を除いた顧客数を店舗全体の登録顧客数で割ることで店舗全体の顧客再来動向をみることもできる。担当者別に求める場合にも、同様に、担当した顧客の前回来店時から所定期間内に再来した顧客数の割合で求めることができる。さらに、来店した顧客別に見る場合には、最初の来店日から最新の来店日付までの日数を来店回数で割ることで再来サイクルを確認することができる。施術履歴リストは、来店した顧客にサービスされた施術内容を集計したもので、施術別、担当別、顧客別等適宜作成することが可能である。
【００２１】
次に、送信された店舗ＩＤ及び更新日付のデータから顧客アプローチ情報ＤＢ１５を検索して該当する顧客アプローチ情報を抽出する（Ｓ１４６）。まず、抽出された顧客アプローチ情報から予約情報を抽出して予約リストを作成して送信し（Ｓ１４７）、店舗端末２に表示する（Ｓ１４８）。また、抽出された顧客アプローチ情報から施術内容評価リスト、施術要望リスト及び接客内容評価リストを作成し、顧客再来情報ＤＢ１６に登録する（Ｓ１４９）。施術内容評価リストは、上述した施術履歴リストと施術内容に対する顧客のアプローチ情報を照合し、施術別にその実績と評価ポイントの相関関係をデータとして表すとともに、評価コメントをリストアップする。同様に担当者別に作成することも可能である。施術要望リストは、今後どのような施術を希望しているか施術別に集計したもので、接客内容評価リストは、来店時の店の雰囲気や全体から受ける印象等に関する項目について評価ポイントやコメントを集計し、担当者別に接客等に関する項目について評価ポイントやコメントを集計して作成する。
【００２２】
そして、こうして分析・集計された情報から、情報処理装置１は、勧誘顧客リスト、再来率レポート、施術改善レポート、施術対応レポート及び接客改善レポートを作成し、顧客再来情報ＤＢ１６に登録する（Ｓ１５０）。勧誘顧客リストは、新規分の顧客とともに再来サイクルからみて再来の可能性の高い顧客をリストアップしている。施術改善レポートでは、施術実績からみて評価の低い施術をリストアップして評価コメントを基に改善ポイントが挙げられる。施術対応レポートは施術要望リストを基に今後対応が必要となる可能性の高い施術を優先順位をつけてレポートしたものである。接客改善レポートは、接客内容評価リストを基に店舗として対応する必要が大きい項目を優先順位をつけてレポートするとともに担当者別に接客に関して留意する項目について優先順位の高いものから評価コメントともにレポートしたものである。また、勧誘顧客リストにリストアップされた顧客別に施術及び接客に関する評価ポイントや評価コメントも掲載され、ダイレクトメール等で顧客にアプローチする際の参考資料とされる。
【００２３】
こうした勧誘顧客リスト及び各種レポートは店舗端末２に送信されて画面表示される（Ｓ１５１）。
【００２４】
【発明の効果】
以上に説明したとおり、本発明に係る顧客再来情報処理システムは、各店舗に設置した店舗端末で入力された顧客来店情報を基に来店した顧客の中でアプローチの対象となる顧客を抽出して、アプローチしフォローアップを行うので、各店舗でばらばらで行うことがなく統一した所定の入力項目を基に顧客アプローチ情報を収集でき、さらに、客観的な顧客アプローチ情報を集中管理することができる。特に、アプローチ端末を上述したサービス業に精通した人材からなる組織により操作・運営することで、正確で客観的な顧客アプローチ情報を得ることができる。そして、こうして集中管理された顧客アプローチ情報及び顧客来店情報を基に顧客再来情報を生成するので、有用で正確な顧客再来情報を各店舗が得ることができる。すなわち、日々の顧客来店情報が継続的に蓄積されて、再来率に関する情報や施術内容の変遷が分析され、顧客及び店舗以外の第三者による顧客アプローチ情報を継続的に収集して蓄積することで、個々の顧客のサービス内容に対する好みの変化や店舗に対するイメージの変化が分析される。そして、顧客に対応したサービス内容をきめ細かく把握したサービス対応に関する情報を生成したり、店舗の顧客集団から抽出されるイメージを把握した店舗対応に関する情報を生成することができる。また、顧客集団全体からサービス内容に対するニーズの変化を把握して店舗側に提供することで、流行にいち早く対応することも可能になる。こうした顧客再来情報を基に店舗側で顧客に対するサービス内容を改良したり、顧客の再来を促す的確なダイレクトメールを提供することで、再来率をより高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る実施形態のシステム全体の概要図である。
【図２】顧客にアプローチする場合の項目を示した表である。
【図３】新規顧客登録に関する処理フロー図である。
【図４】顧客来店情報登録に関する処理フロー図である。
【図５】顧客アプローチ情報登録に関する処理フロー図である。
【図６】顧客再来情報取得に関する処理フロー図である。
【符号の説明】
１　　情報処理装置
２　　店舗端末
３　　アプローチ端末
４　　顧客集団
５　　ネットワーク網
１０　　制御部
１１　　送受信部
１２　　記憶部
１３　　顧客属性情報ＤＢ
１４　　顧客来店情報ＤＢ
１５　　顧客アプローチ情報ＤＢ
１６　　顧客来店情報ＤＢ
【図１】
2004078504.tif 000003
【図２】
2004078504.tif 000004
【図３】
2004078504.tif 000005
【図４】
2004078504.tif 000006
【図５】
2004078504.tif 000007
【図６】
2004078504.tif 000008