(57)【要約】【課題】非習熟者が自動取引装置に到達した後に、接客パターンが非習熟者用パターンに切り替わるまでに要する時間を短縮可能な自動取引装置の提供。【解決手段】店舗１１内に設置される自動取引装置本体１２と、店舗１１内を撮影可能な店舗内撮影手段１３と、店舗１１の入口１４から自動取引装置本体１２に到達するまでの顧客１６の行動を店舗内撮影手段１３により撮影された画像データを基に解析するとともに、この解析結果から当該顧客１６を自動取引装置本体１２に対する習熟者か非習熟者かに区分けする行動解析手段２６と、行動解析手段２６の区分け結果に基づき顧客が非習熟者に区分けされた場合は、自動取引装置本体１２の接客部１７の当該顧客１６に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替える制御手段２２とを有する。【選択図】　　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗内に設置される自動取引装置本体と、
前記店舗内を撮影可能な店舗内撮影手段と、
前記店舗の入口から前記自動取引装置本体に到達するまでの顧客の行動を前記店舗内撮影手段により撮影された画像データを基に解析するとともに、この解析結果から当該顧客を前記自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かに区分けする行動解析手段と、
該行動解析手段の区分け結果に基づき顧客が非習熟者に区分けされた場合は、前記自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替える制御手段と、
を有することを特徴とする自動取引装置。
【請求項２】
前記行動解析手段は、前記解析結果から前記非習熟者をさらに非習熟健常者と視覚障害者とに区分けし、
前記制御手段は、前記行動解析手段の区分け結果に基づき顧客が視覚障害者に区分けされた場合は、前記自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを視覚障害者用パターンに切り替えることを特徴とする請求項１記載の自動取引装置。
【請求項３】
前記行動解析手段は、前記店舗内撮影手段により撮影された画像データから顧客が顔を左右に振る動作を確認した場合に、当該顧客を非習熟者に区分けすることを特徴とする請求項１または２記載の自動取引装置。
【請求項４】
前記行動解析手段は、前記店舗内撮影手段により撮影された画像データから、前記自動取引装置本体を使用している別の顧客がいないにも拘わらず、該自動取引装置本体に到達せずに所定時間以上立ち止まっている顧客を確認した場合に、当該顧客を非習熟者に区分けすることを特徴とする請求項１乃至３のいずれか一項記載の自動取引装置。
【請求項５】
前記行動解析手段は、前記店舗内撮影手段により撮影された画像データから、顧客が持つ白い杖を確認しかつ該杖を左右に振る動作を確認した場合に、当該顧客を視覚障害者に区分けすることを特徴とする請求項２記載の自動取引装置。
【請求項６】
前記自動取引装置本体には、該自動取引装置本体に到達した顧客を撮影可能な個別撮影手段が設けられており、
前記行動解析手段は、自動取引装置本体に到達した顧客の行動を前記個別撮影手段により撮影された画像データを基に解析しこの解析結果から当該顧客を前記自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かに区分けすることを特徴とする請求項１乃至５のいずれか一項記載の自動取引装置。
【請求項７】
前記行動解析手段は、前記個別撮影手段により撮影された画像データから顧客の所定時間以上の動作停止を確認した場合に、当該顧客を非習熟者に区分けすることを特徴とする請求項６記載の自動取引装置。
【請求項８】
前記行動解析手段は、前記個別撮影手段により撮影された画像データから顧客が顔を左右または後方に振る動作を確認した場合に、当該顧客を非習熟者に区分けすることを特徴とする請求項６または７記載の自動取引装置。
【請求項９】
前記行動解析手段は、前記接客部への操作入力が連続して行われていない無操作時間を監視する入力時間監視手段をさらに有するとともに、前記自動取引装置本体に顧客が到達した状態で、該自動取引装置本体の前記無操作時間が所定時間以上経過したことを前記入力時間監視手段により検出した場合に、当該顧客を非習熟者に区分けすることを特徴とする請求項１乃至５のいずれか一項記載の自動取引装置。
【請求項１０】
前記行動解析手段は、前記接客部への操作入力が連続して行われていない無操作時間を監視する入力時間監視手段をさらに有するとともに、前記自動取引装置本体に顧客が到達した状態で、該自動取引装置本体の前記無操作時間が所定時間以上経過したことを前記入力時間監視手段により検出した場合に、当該顧客を非習熟者に区分けするとともに、前記個別撮影手段により撮影された画像データから顧客がメモの取り出しを含む準備動作を行っていることを確認した場合は、当該準備動作の時間は、前記無操作時間から除くことを特徴とする請求項６乃至８のいずれか一項記載の自動取引装置。
【請求項１１】
前記行動解析手段は、逐次顧客の行動を解析し、一旦は非習熟者と区分けした顧客について、前記入力時間監視手段により検出される前記無操作時間が所定時間以上経過することなく前記接客部への操作入力が連続して行われていることを検出した場合には、当該顧客をあらためて習熟者に再区分けすることを特徴とする請求項９または１０記載の自動取引装置。
【請求項１２】
前記自動取引装置本体には、該自動取引装置本体に到達した顧客の発する音声を検出する音声検出手段が設けられており、
前記行動解析手段は、前記音声検出手段によって検出された顧客の音声を解析しこの解析結果から当該顧客を前記自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かに区分けすることを特徴とする請求項１乃至１１のいずれか一項記載の自動取引装置。
【請求項１３】
前記行動解析手段は、前記音声検出手段によって検出された顧客の音声から予め設定されたキーワードが検出された場合に、当該顧客を非習熟者に区分けすることを特徴とする請求項１２記載の自動取引装置。
【請求項１４】
前記行動解析手段は、逐次顧客の行動を解析し、一旦は非習熟者と区分けした顧客について、前記音声検出手段によって検出された顧客の音声を解析しこの解析結果から当該顧客をあらためて習熟者に再区分けすることを特徴とする請求項１２または１３記載の自動取引装置。
【請求項１５】
前記行動解析手段は、一旦は非習熟者と区分けした顧客について、前記音声検出手段によって検出された当該顧客の音声から予め設定されたキーワードが検出された場合に、当該顧客をあらためて習熟者に再区分けすることを特徴とする請求項１４記載の自動取引装置。
【請求項１６】
前記行動解析手段は、前記店舗内に入店した全ての顧客の行動を個別かつ同時に解析することを特徴とする請求項１乃至１５のいずれか一項記載の自動取引装置。
【請求項１７】
前記行動解析手段は、前記店舗内に入店した顧客の行動を入店から退店まで解析することを特徴とする請求項１乃至１６のいずれか一項記載の自動取引装置。
【請求項１８】
前記行動解析手段は、前記店舗内に入店した顧客の前記解析結果を当該顧客が退店したことを検出すると消去することを特徴とする請求項１７記載の自動取引装置。
【請求項１９】
前記制御手段は、顧客の前記自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かの区分けを当該顧客の顧客データとして、顧客データベースに記憶する一方、前記接客部への操作入力から顧客を割り出し、前記顧客データベースに当該顧客の顧客データが記憶されている場合に、当該顧客データに含まれる習熟者か非習熟者かの区分けに基づいて、前記自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを必要により切り替えることを特徴とする請求項１乃至１８のいずれか一項記載の自動取引装置。
【請求項２０】
前記行動解析手段は、予め登録されたフロア係員の画像データからフロア係員と顧客とを識別し、フロア係員に対する前記解析結果を保持しないことを特徴とする請求項１乃至１９のいずれか一項記載の自動取引装置。
【請求項２１】
オペレータ用の情報入出力手段をさらに備え、前記制御手段には、前記行動解析手段の解析結果と前記接客部への操作入力情報とを前記情報入出力手段に出力するとともに顧客とオペレータとにコミュニケーションをやり取りさせる操作案内伝達手段が設けられていること特徴とする請求項１乃至２０のいずれか一項記載の自動取引装置。
【請求項２２】
前記操作案内伝達手段は前記接客部への操作入力情報のうち、所定の一部の操作入力情報のみを前記情報入出力手段に出力することを特徴とする請求項２１記載の自動取引装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、銀行等の金融機関で用いられる自動取引装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
銀行等の金融機関で用いられる現金自動預払機等の自動取引装置は、通常、不特定多数の顧客に対して一定の接客パターン（案内パターン）をとっているため、不慣れな顧客には案内が不十分であると感じられ、また操作に習熟した顧客には案内が過剰であると感じられることがあった。このため、顧客の習熟度に合わせて接客パターンを変更することが考えられている。
【０００３】
例えば、特開平９−１９８５４５号公報には、自動取引装置に組み込まれた撮影手段で顧客を撮影し、操作する際の顧客の顔や手の動作を監視することで、入力時間の監視と合わせて、その顧客が自動取引装置の操作に不慣れで迷っているのか、外的な要因で一時的に操作ができない状況であるのか等を検出して、不慣れな非習熟者と判定した場合に、より詳細な案内に切り替える等の適宜な対応を行うものが開示されている。また、この公報には、顧客の眼球の虹彩を撮影することによって、顧客を認識し、予め登録された顧客データを読み出して取引に反映する点も記載されている。例えば、顧客別取引形態の一つである、視覚障害者用の取引モードに切り替えるのは、顧客自らの入力操作もしくは、顧客データとして視覚障害者であることを予め登録しておき、前述の虹彩の照合によって顧客データと一致した際に自動的に切り替えて対応する等である。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記公報に記載された装置の場合、操作に習熟しているか否かの顧客データがない顧客については、操作する際の顧客の顔や手の動作を自動取引装置に組み込まれた撮影手段で撮影しこれを解析する必要があるため、例えば、非習熟者が自動取引装置に到達した後、接客パターン（操作案内）が非習熟者用パターンに切り替わるまでに時間がかかってしまうという問題がある。
【０００５】
したがって、本発明は、非習熟者が自動取引装置に到達した後に、接客パターンが非習熟者用パターンに切り替わるまでに要する時間を短縮可能な自動取引装置の提供を目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、請求項１に係る発明は、店舗内に設置される自動取引装置本体と、前記店舗内を撮影可能な店舗内撮影手段と、前記店舗の入口から前記自動取引装置本体に到達するまでの顧客の行動を前記店舗内撮影手段により撮影された画像データを基に解析するとともに、この解析結果から当該顧客を前記自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かに区分けする行動解析手段と、該行動解析手段の区分け結果に基づき顧客が非習熟者に区分けされた場合は、前記自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替える制御手段とを有することを特徴としている。
【０００７】
これにより、行動解析手段が、店舗の入口から自動取引装置本体に到達するまでの顧客の行動を、店舗内撮影手段により撮影された画像データを基に解析するとともに、この解析結果から当該顧客を自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かに区分けする。そして、制御手段は、この行動解析手段の区分け結果に基づき顧客が非習熟者に区分けされた場合は、自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替える。このように、自動取引装置本体に到達する前から顧客の行動を解析するため、非習熟者が自動取引装置本体に到達した後、接客パターンを非習熟者用パターンに切り替えるまでの時間を短縮できる。
【０００８】
請求項２に係る発明は、請求項１に係る発明において、前記行動解析手段は、前記解析結果から前記非習熟者をさらに非習熟健常者と視覚障害者とに区分けし、前記制御手段は、前記行動解析手段の区分け結果に基づき顧客が視覚障害者に区分けされた場合は、前記自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを視覚障害者用パターンに切り替えることを特徴としている。
【０００９】
これにより、行動解析手段が、解析結果から非習熟者をさらに非習熟健常者と視覚障害者とに区分けする。そして、制御手段は、この行動解析手段の区分け結果に基づき顧客が視覚障害者に区分けされた場合は、自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを視覚障害者用パターンに切り替える。このように、自動取引装置本体に到達する前から顧客の行動を解析するため、視覚障害者が自動取引装置本体に到達した後、接客パターンを視覚障害者用パターンに切り替えるまでの時間を短縮できる。
【００１０】
請求項３に係る発明は、請求項１または２に係る発明において、前記行動解析手段は、前記店舗内撮影手段により撮影された画像データから顧客が顔を左右に振る動作を確認した場合に、当該顧客を非習熟者に区分けすることを特徴としている。
【００１１】
このように、店舗内撮影手段により撮影された画像データから、顧客が迷って周りを見回すために顔を左右に振る動作をしたことを確認した場合に顧客を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる動作に基づいて顧客を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【００１２】
請求項４に係る発明は、請求項１乃至３のいずれか一項に係る発明において、前記行動解析手段は、前記店舗内撮影手段により撮影された画像データから、前記自動取引装置本体を使用している別の顧客がいないにも拘わらず、該自動取引装置本体に到達せずに所定時間以上立ち止まっている顧客を確認した場合に、当該顧客を非習熟者に区分けすることを特徴としている。
【００１３】
このように、店舗内撮影手段により撮影された画像データから、顧客が迷って所定時間以上立ち止まっていることを確認した場合に顧客を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる動作に基づいて顧客を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【００１４】
請求項５に係る発明は、請求項２に係る発明において、前記行動解析手段は、前記店舗内撮影手段により撮影された画像データから、顧客が持つ白い杖を確認しかつ該杖を左右に振る動作を確認した場合に、当該顧客を視覚障害者に区分けすることを特徴としている。
【００１５】
このように、店舗内撮影手段により撮影された画像データから、顧客が持つ白い杖を確認しかつ該杖を左右に振る動作を確認した場合に顧客を視覚障害者に区分けする。このような視覚障害者に多く見られる動作に基づいて顧客を視覚障害者に区分けするため、視覚障害者を確実に視覚障害者に区分けすることができる。
【００１６】
請求項６に係る発明は、請求項１乃至５のいずれか一項に係る発明において、前記自動取引装置本体には、該自動取引装置本体に到達した顧客を撮影可能な個別撮影手段が設けられており、前記行動解析手段は、自動取引装置本体に到達した顧客の行動を前記個別撮影手段により撮影された画像データを基に解析しこの解析結果から当該顧客を前記自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かに区分けすることを特徴としている。
【００１７】
これにより、行動解析手段が、自動取引装置本体に到達した顧客の行動を個別撮影手段により撮影された画像データを基に解析するとともに、この解析結果から当該顧客を自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かに区分けする。そして、制御手段は、この行動解析手段の区分け結果に基づき顧客が非習熟者に区分けされた場合は、自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替える。このように、自動取引装置本体に到達した顧客の行動をも解析するため、店舗の入口から自動取引装置本体に到達するまでの顧客の行動からの解析では非習熟者と区分けできなかった非習熟者についても、自動取引装置本体に到達した後に非習熟者に区分けできる。
【００１８】
請求項７に係る発明は、請求項６記載に係る発明において、前記行動解析手段は、前記個別撮影手段により撮影された画像データから顧客の所定時間以上の動作停止を確認した場合に、当該顧客を非習熟者に区分けすることを特徴としている。
【００１９】
このように、個別撮影手段により撮影された画像データから、顧客が迷って所定時間以上動作停止していることを確認した場合に顧客を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる動作に基づいて顧客を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【００２０】
請求項８に係る発明は、請求項６または７に係る発明において、前記行動解析手段は、前記個別撮影手段により撮影された画像データから顧客が顔を左右または後方に振る動作を確認した場合に、当該顧客を非習熟者に区分けすることを特徴としている。
【００２１】
このように、個別撮影手段により撮影された画像データから、顧客が迷ってフロア係員を捜すために見回すように顔を左右または後方に振っていることを確認した場合に顧客を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる動作に基づいて顧客を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【００２２】
請求項９に係る発明は、請求項１乃至５のいずれか一項に係る発明において、前記行動解析手段は、前記接客部への操作入力が連続して行われていない無操作時間を監視する入力時間監視手段をさらに有するとともに、前記自動取引装置本体に顧客が到達した状態で、該自動取引装置本体の前記無操作時間が所定時間以上経過したことを前記入力時間監視手段により検出した場合に、当該顧客を非習熟者に区分けすることを特徴としている。
【００２３】
このように、自動取引装置本体に顧客が到達した状態で、顧客が迷って接客部への操作入力が連続して行われていない無操作時間が所定時間以上経過すると、当該顧客を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる無操作に基づいて顧客を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【００２４】
請求項１０に係る発明は、請求項６乃至８のいずれか一項に係る発明において、前記行動解析手段は、前記接客部への操作入力が連続して行われていない無操作時間を監視する入力時間監視手段をさらに有するとともに、前記自動取引装置本体に顧客が到達した状態で、該自動取引装置本体の前記無操作時間が所定時間以上経過したことを前記入力時間監視手段により検出した場合に、当該顧客を非習熟者に区分けするとともに、前記個別撮影手段により撮影された画像データから顧客がメモの取り出しを含む準備動作を行っていることを確認した場合は、当該準備動作の時間は、前記無操作時間から除くことを特徴としている。
【００２５】
このように、自動取引装置本体に顧客が到達した状態で、顧客が迷って接客部への操作入力が連続して行われていない無操作時間が所定時間以上経過すると、当該顧客を非習熟者に区分けすることになるが、その際に、個別撮影手段により撮影された画像データから顧客がメモの取り出しを含む準備動作を行っていることが確認された場合、この準備動作の時間を無操作時間から除く。このような非習熟者に多く見られる無操作に基づいて顧客を非習熟者に区分けし、しかも顧客の準備動作は無操作から除くため、非習熟者のみを確実に非習熟者に区分けすることができる。
【００２６】
請求項１１に係る発明は、請求項９または１０に係る発明において、前記行動解析手段は、逐次顧客の行動を解析し、一旦は非習熟者と区分けした顧客について、前記入力時間監視手段により検出される前記無操作時間が所定時間以上経過することなく前記接客部への操作入力が連続して行われていることを検出した場合には、当該顧客をあらためて習熟者に再区分けすることを特徴としている。
【００２７】
このように、一旦は非習熟者と区分けした顧客について、入力時間監視手段により検出される無操作時間が所定時間以上経過することなく接客部への操作入力が連続して行われていることを検出した場合には、当該顧客をあらためて習熟者に再区分けする。このような習熟者と判定できる連続操作に基づいて顧客を習熟者に再区分けするため、習熟者がその行動によって一旦非習熟者に区分けされても、習熟者に再区分けすることになって、より顧客に合った接客パターンを提供することができる。
【００２８】
請求項１２に係る発明は、請求項１乃至１１のいずれか一項に係る発明において、前記自動取引装置本体には、該自動取引装置本体に到達した顧客の発する音声を検出する音声検出手段が設けられており、前記行動解析手段は、前記音声検出手段によって検出された顧客の音声を解析しこの解析結果から当該顧客を前記自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かに区分けすることを特徴としている。
【００２９】
これにより、自動取引装置本体に到達した顧客の発する音声を音声検出手段で検出すると、行動解析手段は、これを解析するとともにこの解析結果から当該顧客を自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かに区分けする。そして、制御手段は、この行動解析手段の区分け結果に基づき顧客が非習熟者に区分けされた場合は、自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替える。このように、自動取引装置本体に到達した顧客が発する音声をも解析するため、店舗の入口から自動取引装置本体に到達するまでの顧客の行動からの解析では非習熟者と区分けできなかった非習熟者についても、自動取引装置本体に到達した後に非習熟者に区分けできる。
【００３０】
請求項１３に係る発明は、請求項１２に係る発明において、行動解析手段は、前記音声検出手段によって検出された顧客の音声から予め設定されたキーワードが検出された場合に、当該顧客を非習熟者に区分けすることを特徴としている。
【００３１】
このように、自動取引装置本体に顧客が到達した状態で、顧客が迷って特有のキーワードを発したことを検出すると、当該顧客を非習熟者に区分けする。このような非習熟者が迷ったときに多く発するキーワードに基づいて顧客を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【００３２】
請求項１４に係る発明は、請求項１２または１３に係る発明において、前記行動解析手段は、逐次顧客の行動を解析し、一旦は非習熟者と区分けした顧客について、前記音声検出手段によって検出された顧客の音声を解析しこの解析結果から当該顧客をあらためて習熟者に再区分けすることを特徴としている。
【００３３】
このように、一旦は非習熟者と区分けした顧客について、音声検出手段によって検出された顧客の音声を解析しこの解析結果から当該顧客をあらためて習熟者に再区分けする。このような習熟者と判定できる顧客の発する音声に基づいて顧客を習熟者に再区分けすることによって、習熟者がその行動によって一旦非習熟者に区分けされても、習熟者に再区分けすることになって、より顧客に合った接客パターンを提供することができる。
【００３４】
請求項１５に係る発明は、請求項１４に係る発明において、前記行動解析手段は、顧客の音声から予め設定されたキーワードが検出された場合に、当該顧客をあらためて習熟者に再区分けすることを特徴としている。
【００３５】
このように、顧客が習熟者であった場合に多く発生する案内の遅さを指摘する等のキーワードを検出すると、当該顧客を習熟者に再区分けするため、習熟者を確実に習熟者に再区分けすることができる。
【００３６】
請求項１６に係る発明は、請求項１乃至１５のいずれか一項に係る発明において、前記行動解析手段は、前記店舗内に入店した全ての顧客の行動を個別かつ同時に解析することを特徴としている。
【００３７】
このように、店舗内に入店した全ての顧客の行動を個別かつ同時に解析するため、すべての顧客に対して適正な接客パターンで対応できる。
【００３８】
請求項１７に係る発明は、請求項１乃至１６のいずれか一項に係る発明において、前記行動解析手段は、前記店舗内に入店した顧客の行動を入店から退店まで解析することを特徴としている。
【００３９】
このように、店舗内に入店した顧客の行動を入店から退店まで解析するため、顧客が、自動取引装置本体に対し一旦取引を終えた後に、取引し忘れたことを思い出して再び取引を行うという行動をとった場合でも、適正な接客パターンで対応できる。
【００４０】
請求項１８に係る発明は、請求項１７に係る発明において、前記行動解析手段は、前記店舗内に入店した顧客の前記解析結果を当該顧客が退店したことを検出すると消去することを特徴としている。
【００４１】
このように、店舗内に入店した顧客の解析結果は当該顧客が退店すると消去されるため、記憶容量を必要以上に大きくする必要がなく、コスト増を抑えることができる。
【００４２】
請求項１９に係る発明は、請求項１乃至１８のいずれか一項に係る発明において、前記制御手段は、顧客の前記自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かの区分けを当該顧客の顧客データとして、顧客データベースに記憶する一方、前記接客部への操作入力から顧客を割り出し、前記顧客データベースに当該顧客の顧客データが記憶されている場合に、当該顧客データに含まれる習熟者か非習熟者かの区分けに基づいて、前記自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを必要により切り替えることを特徴としている。
【００４３】
このように、顧客の自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かの区分けを当該顧客の顧客データとして顧客データベースに記憶する。一方、接客部への操作入力によってこの顧客を次に認識した場合には、この顧客の顧客データを顧客データベースから読み出すと、習熟者か非習熟者かの区分けも含まれることになり、これに基づいて、接客パターンを必要により切り替えることができる。
【００４４】
請求項２０に係る発明は、請求項１乃至１９のいずれか一項に係る発明において、前記行動解析手段は、予め登録されたフロア係員の画像データからフロア係員と顧客とを識別し、フロア係員に対する前記解析結果を保持しないことを特徴としている。
【００４５】
このように、フロア係員と顧客とを識別し、フロア係員に対する解析結果を保持しないため、記憶容量を必要以上に大きくする必要がなく、コスト増を抑えることができる。
【００４６】
請求項２１に係る発明は、請求項１乃至２０のいずれか一項に係る発明において、オペレータ用の情報入出力手段をさらに備え、前記制御手段には、前記行動解析手段の解析結果と前記接客部への操作入力情報とを前記情報入出力手段に出力するとともに顧客とオペレータとにコミュニケーションをやり取りさせる操作案内伝達手段が設けられていること特徴としている。
【００４７】
これにより、顧客とオペレータとがコミュニケーションをやり取りすることができ、その際にオペレータは顧客による接客部への操作入力情報を情報入出力手段で見ながら対応できる。したがって、オペレータは顧客が習熟者であるか非習熟者であるか等を認識しながら対応できるため、的確に対応できる。
【００４８】
請求項２２に係る発明は、請求項２１に係る発明において、前記操作案内伝達手段は前記接客部への操作入力情報のうち、所定の一部の操作入力情報のみを前記情報入出力手段に出力することを特徴としている。
【００４９】
このように、顧客とオペレータとがコミュニケーションをやり取りする際に、オペレータが認識できる顧客による接客部への操作入力情報を限定するため、例えば個人情報を表示させないようにできてプライバシーを守ることができる。
【００５０】
【発明の実施の形態】
本発明の一実施形態の自動取引装置を図１を参照して以下に説明する。
図１において、符号１１は店舗を示しており、符号１２は店舗１１内に設置される自動取引装置本体を示していて、符号１３は店舗１１内の天井に設置されるとともに店舗１１内を動画撮影可能な店舗内撮影カメラ（店舗内撮影手段）を示している。
【００５１】
ここで、店舗１１は、銀行等の金融機関であり出入りのための入出口（入口）１４が設けられている。また、自動取引装置本体１２は、入出金取引および振り込み等の処理が可能な現金自動預払機（ＡＴＭ）であって同一店舗１１内に複数台が設けられている。店舗内撮影カメラ１３は、同一店舗１１内に複数台が設けられており、複数台を組み合わせることで店舗１１内の全景を動画撮影可能となっている。
【００５２】
各自動取引装置本体１２には、それぞれ、自動取引装置本体１２の正面に近接する顧客１６に対する映像モニタによる画像出力およびスピーカによる音声出力等が可能であるとともにタッチパネルで顧客１６側からの操作入力が可能な接客部１７と、自動取引装置本体１２の正面に近接する顧客１６（すなわち自動取引装置本体１２に到達した顧客）の顔および手先の動作等を動画撮影可能な個別撮影カメラ（個別撮影手段）１８と、自動取引装置本体１２の正面に近接する顧客１６の発する音声を検出するマイク（音声検出手段）１９と、計時を行うタイマ２０と、貨幣の入出金処理等を行う貨幣処理部２１と、これらを制御する装置本体制御部（制御手段）２２とが設けられている。
【００５３】
装置本体制御部２２は、接客部１７で行わせる案内内容として、最小限の案内とされることで処理時間を短くできる習熟者向けの習熟者用パターンと、処理時間は長くなるものの詳細にしかも画像表示を中心に案内する非習熟健常者向けの非習熟者用パターンと、詳細にしかも音声を中心に案内する視覚障害者用パターンとを実行可能としており、基本的には習熟者用パターンで案内を行うようになっている。
【００５４】
すべての自動取引装置本体１２の装置本体制御部２２は、制御装置２５に接続されている。この制御装置２５には、すべての店舗内撮影カメラ１３も接続されている。
【００５５】
制御装置２５には、行動解析手段２６が設けられている。この行動解析手段２６は、各店舗内撮影カメラ１３で撮影された画像データと、各自動取引装置本体１２の個別撮影カメラ１８で撮影された画像データと、マイク１９によって検出された顧客の音声データとが入力されるようになっている。
【００５６】
そして、行動解析手段２６は、各店舗内撮影カメラ１３で撮影された画像データに基づいて、入出口１４から店舗１１内に入店した全ての顧客１６の行動を個別かつ同時に、入店から退店まで解析してその解析結果を保持することになり、特に店舗１１の入出口１４から入店した時点から自動取引装置本体１２に到達するまでの顧客１６の行動を解析した解析結果から対象顧客１６を自動取引装置本体１２に対する習熟者か非習熟者かに区分けするとともに、非習熟者の場合、非習熟健常者か視覚障害者かにさらに区分けする。すなわち、習熟者か非習熟健常者か視覚障害者かに区分けする。
【００５７】
なお、行動解析手段２６は、予め登録されたフロア係員の画像データからフロア係員と顧客１６とを識別し、フロア係員に対する解析結果についてはこれを保持しないようになっている。また、行動解析手段２６は、店舗１１内に入店した顧客１６の行動の解析結果を保持するものの、各店舗内撮影カメラ１３で撮影された画像データに基づいてこの顧客１６が退店したことを検出すると消去する。
【００５８】
行動解析手段２６は、顧客１６が店舗１１の入出口１４から入店した時点から自動取引装置本体１２に到達するまでの間に各店舗内撮影カメラ１３により撮影された画像データから顧客１６が顔を左右に振る動作を確認した場合に、当該顧客１６を非習熟者に区分けする。
【００５９】
また、行動解析手段２６は、顧客１６が自動取引装置本体１２に到達した時点で、この顧客１６が店舗１１の入出口１４から入店した時点からこの自動取引装置本体１２に到達するまでの間について見た場合に、使用している別の顧客がいないにも拘わらず、この自動取引装置本体１２に到達せずに所定時間以上立ち止まっていた状態があった場合に、この顧客１６を非習熟者に区分けする。
【００６０】
加えて、行動解析手段２６は、顧客１６が店舗１１の入出口１４から入店した時点から自動取引装置本体１２に到達するまでの時間が所定時間以上であった場合に、この顧客１６を非習熟者に区分けする。
【００６１】
さらに、行動解析手段２６は、顧客１６が店舗１１の入出口１４から入店した時点から自動取引装置本体１２に到達するまでの間に、顧客１６が持つ白い杖を確認しかつこの杖を左右に振る動作を確認した場合に、この顧客１６を視覚障害者に区分けする。
【００６２】
なお、店舗１１において、実際の顧客１６の行動から求めた、進む方向と速度とのベクトル表示を店内マップに対し設け、このベクトルと照らし合わせて行動解析を行っても良い。
【００６３】
他方、行動解析手段２６は、各自動取引装置本体１２の個別撮影カメラ１８で撮影された画像データに基づいて、各自動取引装置本体１２に到達した顧客の行動を解析しこの解析結果を保持するとともにこの解析結果から対象顧客１６を自動取引装置本体１２に対する習熟者か非習熟者かに区分けする。なお、行動解析手段２６は、この解析結果も対象となる顧客１６の退店が検出されると消去する。
【００６４】
具体的に、行動解析手段２６は、個別撮影カメラ１８により撮影された画像データから顧客１６の所定時間以上の動作停止を確認した場合に、この顧客１６を非習熟者に区分けする。
【００６５】
また、行動解析手段２６は、個別撮影カメラ１８により撮影された画像データから顧客１６が顔を左右または後方に振る動作を確認した場合に、この顧客１６を非習熟者に区分けする。
【００６６】
行動解析手段２６は、各自動取引装置本体１２のマイク１９によって検出された顧客の音声データを解析しこの解析結果を保持するとともに、この解析結果から、各自動取引装置本体１２に到達した顧客１６を自動取引装置本体１２に対する習熟者か非習熟者かに区分けする。なお、行動解析手段２６は、この解析結果も対象となる顧客１６の退店が検出されると消去する。
【００６７】
具体的に、行動解析手段２６は、音声データから予め設定されたキーワード（例えば、「あれ？」、「間違えた」、「どうして」、「わからない」等）が検出された場合に、音声を発した顧客１６を非習熟者に区分けする。
【００６８】
さらに、行動解析手段２６は、接客部１７への操作入力が連続して行われていない無操作時間を監視する入力時間監視手段２７を有しており、自動取引装置本体１２に顧客１６が到達した状態で、この自動取引装置本体１２の無操作時間をタイマ２０により計時させこの無操作時間が所定時間以上経過したことを入力時間監視手段２７により検出した場合に、この顧客１６を非習熟者に区分けする。ただし、行動解析手段２６は、個別撮影カメラ１８により撮影された画像データから顧客１６がバックやポケット等からメモの取り出しを含む準備動作を行っていることを確認した場合は、この準備動作の時間は、上記無操作時間から除くようになっている。
【００６９】
加えて、行動解析手段２６は、自動取引装置本体１２の接客部１７への操作入力を顧客１６が予め設定された所定回数以上に間違えた場合と、接客部１７への操作入力中に予め設定された所定回数以上に操作キャンセル入力が顧客１６により入力された場合とにも、この顧客１６を非習熟者に区分けする。
【００７０】
制御装置２５は、行動解析手段２６の区分け結果を各自動取引装置本体１２の装置本体制御部２２に伝達する解析情報伝達手段（制御手段）２８を有している。装置本体制御部２２では、この解析情報伝達手段２８から伝達された区分け結果に基づいて接客部１７の案内内容を必要に応じて切り替える。
【００７１】
すなわち、装置本体制御部２２では、解析情報伝達手段２８から区分け結果の情報が伝達されない通常状態では、習熟者用パターンを接客部１７に実行させ、解析情報伝達手段２８から顧客１６が非習熟者に区分けされたことを示す情報が伝達されると、この顧客１６が使用する自動取引装置本体１２の接客部１７のこの顧客１６に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替え、さらに、解析情報伝達手段２８から顧客１６が視覚障害者に区分けされたことを示す情報が伝達されると、この顧客１６が使用する自動取引装置本体１２の接客部１７のこの顧客１６に対する接客パターンを視覚障害者用パターンに切り替える。
【００７２】
なお、解析情報伝達手段２８は、顧客１６のそれぞれについて解析した自動取引装置本体１２に対する習熟者か非習熟健常者か視覚障害者かの区分けを、自行の顧客の場合に限り、この顧客１６の顧客データの一部として顧客データベース３０に記憶させる。
【００７３】
一方、接客部１７への操作入力から顧客１６を割り出して顧客データを照会する際に、顧客データベース３０にこの顧客１６の顧客データが記憶されている場合に、この顧客データに含まれる習熟者か非習熟者かの区分けに基づいて、自動取引装置本体１２の接客部１７のこの顧客１６に対する接客パターンを必要により切り替える。
【００７４】
制御装置２５には、オペレータ用の情報入出力手段３１が、公衆回線、ＬＡＮおよび専用回線等を介して接続されている。この情報入出力手段３１は、画像表示が可能なモニタと、音声出力が可能なスピーカと、操作入力が可能な操作部等を有している。
【００７５】
制御装置２５には、行動解析手段２６の区分け結果等を情報入出力手段３１に伝達する操作案内伝達手段（制御手段）３２が設けられている。この操作案内伝達手段３２は、行動解析手段２６の解析結果を情報入出力手段３１に出力するとともに、各自動取引装置本体１２の接客部１７への操作入力情報および接客部１７の現状の状態を情報入出力手段３１に出力し、さらに、各自動取引装置本体１２の個別撮影カメラ１８のリアルタイムの画像データとマイク１９のリアルタイムの音声データとを情報入出力手段３１に出力する。逆に、情報入出力手段３１で入力されたオペレータのリアルタイムの音声データ等を接客部１７から出力させるようになっている。これにより、各自動取引装置本体１２の顧客１６と情報入出力手段３１を操作するオペレータとでインタラクティブにコミュニケーションをやり取り可能となっている。
【００７６】
ただし、操作案内伝達手段３２は、顧客１６による接客部１７への操作入力情報のうち、所定の一部の操作入力情報のみを情報入出力手段３１に出力し、顧客１６の不必要な個人情報は出力を制限するようになっている。すなわち、顧客のプライバシーや個人情報に関わる情報の出力は制限されることになる。
【００７７】
次に、以上の構成の自動取引装置の作動について説明する。
顧客１６が店舗１１内に入出口１４から入店すると、店舗内撮影カメラ１３でこの顧客１６を含む画像データが行動解析手段２６に出力される、すると、行動解析手段２６は、例えば予め記憶されている無人状態の店舗１１内の画像データとの比較により入店した顧客１６を捕捉し、入出口１４から退店するまで捕捉し続ける。
【００７８】
行動解析手段２６は、店舗内撮影カメラ１３の画像データに基づき、捕捉している顧客１６が入店後、複数ある自動取引装置本体１２のいずれかに到達するまでの間の顧客１６の行動を解析し解析結果を保持する。なお、行動解析手段２６には、例えば制服を着たフロア係員の画像データが予め記憶されており、捕捉している人物がこのフロア係員である場合にはその行動の解析結果は保持しない。
【００７９】
そして、この間に、この顧客１６の顔を左右に振る動作を確認した場合にはこの顧客１６を非習熟者に区分けすることになり、解析情報伝達手段２８がこの区分け結果をこの顧客１６が到達した自動取引装置本体１２の装置本体制御部２２に伝達する。
【００８０】
また、この顧客１６が自動取引装置本体１２に到達した時点で、入店まで遡って、この自動取引装置本体１２に使用している別の顧客がいないにも拘わらずこの顧客１６が到達せずに所定時間以上立ち止まっていた状態があった場合に、この顧客１６を非習熟者に区分けすることになり、解析情報伝達手段２８がこの区分け結果をこの自動取引装置本体１２の装置本体制御部２２に伝達する。
【００８１】
加えて、この顧客１６が自動取引装置本体１２に到達した時点で、入店からこの自動取引装置本体１２に到達するまでの時間が所定時間以上であった場合に、この顧客１６を非習熟者に区分けすることになり、解析情報伝達手段２８がこの区分け結果をこの自動取引装置本体１２の装置本体制御部２２に伝達する。
【００８２】
さらに、行動解析手段２６は、捕捉している顧客１６が入店後、複数ある自動取引装置本体１２のいずれかに到達するまでの間に、この顧客１６が持つ白い杖を確認しかつこの杖を左右に振る動作を確認した場合に、この顧客１６を視覚障害者に区分けすることになり、解析情報伝達手段２８がこの区分け結果をこの顧客１６が到達した自動取引装置本体１２の装置本体制御部２２に伝達する。
【００８３】
そして、装置本体制御部２２は、この顧客１６が自動取引装置本体１２に到達した時点で、上記区分け結果が伝達されていなければ、それは言い換えればこの顧客が習熟者であることを示しており、通常通り、これと同じ自動取引装置本体１２に設けられた接客部１７に習熟者用パターンで案内を実行させる。
【００８４】
一方、装置本体制御部２２は、この顧客１６が自動取引装置本体１２に到達した時点で、この顧客１６が非習熟者に区分けされた区分け結果が伝達されていると、これと同じ自動取引装置本体１２に設けられた接客部１７に非習熟者用パターンで案内を実行させる。
【００８５】
さらに、装置本体制御部２２は、この顧客１６が自動取引装置本体１２に到達した時点で、この顧客１６が視覚障害者に区分けされた区分け結果が伝達されていると、これと同じ自動取引装置本体１２に設けられた接客部１７に視覚障害者用パターンで案内を実行させる。すなわち、接客部１７では、まず、音声を中心とした案内が必要か、オペレータによる案内が必要か等を画像および音声で問いかける。音声を中心とした案内が必要と入力された場合は、音声を中心とした案内を実行し、オペレータによる案内が必要と入力された場合は、オペレータによる案内を実行させるべく、オペレータに知らせる。これらのいずれも必要ないと入力された場合は、非習熟者用パターンで案内を実行させる。
【００８６】
この顧客１６が自動取引装置本体１２に到達した時点からこの自動取引装置本体１２を離れる時点までの間、行動解析手段２６は、この自動取引装置本体１２に設けられた個別撮影カメラ１８で撮影された画像データおよびマイク１９で検出された音声データ等に基づいて、この顧客１６の行動を解析しこの解析結果を保持する。
【００８７】
そして、この間に、この顧客１６の所定時間以上の動作停止を確認した場合には、この顧客１６を非習熟者に区分けすることになり、解析情報伝達手段２８がこの区分け結果をこの自動取引装置本体１２の装置本体制御部２２に伝達する。
【００８８】
また、この間に、この顧客１６が顔を左右または後方に振る動作を確認した場合にはこの顧客１６を非習熟者に区分けすることになり、解析情報伝達手段２８がこの区分け結果をこの自動取引装置本体１２の装置本体制御部２２に伝達する。
【００８９】
さらに、この間に、この顧客１６の発した音声データが、予め設定された困った状態を示すキーワード（例えば、「あれ？」、「間違えた」、「どうして」、「わからない」等）と一致した場合に、音声を発した顧客１６を非習熟者に区分けすることになり、解析情報伝達手段２８がこの区分け結果をこの自動取引装置本体１２の装置本体制御部２２に伝達する。
【００９０】
また、この間に、この自動取引装置本体１２の接客部１７への操作入力が連続して行われていない無操作時間を入力時間監視手段２７で監視しており、この無操作時間が所定時間以上経過したことを入力時間監視手段２７により検出した場合に、この顧客１６を非習熟者に区分けすることになり、解析情報伝達手段２８がこの区分け結果をこの自動取引装置本体１２の装置本体制御部２２に伝達する。ただし、個別撮影カメラ１８により撮影された画像データからこの顧客１６がバックやポケット等からメモの取り出しを含む準備動作を行っていることを確認した場合は、この準備動作の時間は、無操作時間から除くようになっている。
【００９１】
さらに、この間に、行動解析手段２６は、自動取引装置本体１２の接客部１７への操作入力を顧客が予め設定された所定回数以上に間違えたか否かを監視するとともに、接客部１７への操作入力中に予め設定された所定回数以上に操作キャンセル入力が顧客により入力されたか否かを監視しており、これらのいずれかの条件が満たされた場合も、この顧客１６を非習熟者に区分けすることになり、解析情報伝達手段２８がこの区分け結果をこの自動取引装置本体１２の装置本体制御部２２に伝達する。
【００９２】
そして、この装置本体制御部２２は、この自動取引装置本体１２の接客部１７が習熟者用パターンを実行している状態で、上記区分け結果が伝達されていなければ、それは言い換えればこの顧客が習熟者であることを示していることから、習熟者用パターンでの案内を維持させる。
【００９３】
一方、この装置本体制御部２２は、この自動取引装置本体１２の接客部１７が習熟者用パターンを実行している状態で、この顧客１６が非習熟者に区分けされた区分け結果が伝達されると、これと同じ自動取引装置本体１２に設けられた接客部１７による案内を非習熟者用パターンに切り替えさせる。
【００９４】
さらに、この装置本体制御部２２は、この自動取引装置本体１２の接客部１７が非習熟者用パターンを実行している状態で、この顧客１６が非習熟者に区分けされた区分け結果が伝達されると、これと同じ自動取引装置本体１２に設けられた接客部１７による案内をオペレータによる直接案内に切り替えさせる。
【００９５】
すなわち、操作案内伝達手段３２がオペレータ用の情報入出力手段３１に、行動解析手段２６の解析結果と、自動取引装置本体１２に設けられた接客部１７への操作入力情報と、接客部１７の現状の状態と、自動取引装置本体１２の個別撮影カメラ１８のリアルタイムの画像データと、マイク１９のリアルタイムの音声データとが出力されており、オペレータはこれらの情報から、必要に応じて、この自動取引装置本体１２の顧客１６とでインタラクティブにコミュニケーションをやり取りすることで、適正な案内を行う。
【００９６】
なお、例えば、顧客１６が視覚障害者であった場合に円滑に案内を行うために、情報入出力手段３１に伝達される接客部１７の現状の状態にはタッチパネルへの接触位置も含まれている。ここで、情報入出力手段３１に伝達される接客部１７の現状の状態にタッチパネルへの接触位置も含まれると、暗証番号等の個人情報がオペレータに見られることになるが、このような個人情報は情報入出力手段３１での表示が制限されるようになっている。例えば、オペレータ側への表示が制限された暗証番号の入力をオペレータが案内する場合には、タッチパネルの数値入力位置の左右いずれかの端に、オペレータの指示によって顧客の指を案内させる。そこから、数値入力位置が一つずれる毎に音を出させる等の認知手段を設け、入力したい場所に指が到達したら一旦指を離し、再度その場所に触れる等によって数値入力を行わせる。
【００９７】
ここで、解析情報伝達手段２８は、この顧客１６について解析した自動取引装置本体１２に対する習熟者か非習熟者か非習熟健常者か視覚障害者かの区分けとを、自行の顧客の場合に限り、この顧客１６の顧客データの一部として顧客データベース３０に記憶させる。このため、逆に言えば、この顧客１６による接客部１７への操作入力でこの顧客１６を割り出して顧客データを照会する際に、以前から顧客データベース３０にこの顧客１６の顧客データとして習熟者か非習熟者かの区分けが記憶されていれば、この自動取引装置本体１２の接客部１７が習熟者用パターンを実行している状態のときには、自動取引装置本体１２の接客部１７のこの顧客１６に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替えることになる。
【００９８】
そして、行動解析手段２６は、各店舗内撮影カメラ１３で撮影された画像データに基づいてこの顧客１６が店舗１１の入出口１４から退店したことを検出するとこの顧客の行動の解析結果を消去する。
【００９９】
ここで、行動解析手段２６は、以上の作動を、店舗１１内に入店した全ての顧客に対して入店から退店まで個別かつ同時に行う。
【０１００】
以上に述べた本実施形態の自動取引装置によれば、行動解析手段２６が、店舗１１の入出口１４から自動取引装置本体１２に到達するまでの顧客１６の行動を、店舗内撮影カメラ１３により撮影された画像データを基に解析するとともに、この解析結果からこの顧客１６を自動取引装置本体１２に対する習熟者か非習熟者かに区分けする。そして、装置本体制御部２２は、この行動解析手段２６の区分け結果に基づき顧客が非習熟者に区分けされた場合は、自動取引装置本体１２の接客部１７のこの顧客に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替える。このように、自動取引装置本体１２に到達する前から顧客１６の行動を解析するため、非習熟者が自動取引装置本体１２に到達した後、接客パターンを非習熟者用パターンに切り替えるまでの時間を短縮できる。
【０１０１】
また、行動解析手段２６が、非習熟者を解析結果から非習熟健常者と視覚障害者とに区分けする。そして、装置本体制御部２２は、この行動解析手段２６の区分け結果に基づき顧客１６が視覚障害者に区分けされた場合は、自動取引装置本体１２の接客部１７のこの顧客１６に対する接客パターンを視覚障害者用パターンに切り替える。このように、自動取引装置本体１２に到達する前から顧客１６の行動を解析するため、視覚障害者が自動取引装置本体１２に到達した後、接客パターンを視覚障害者用パターンに切り替えるまでの時間を短縮できる。
【０１０２】
加えて、行動解析手段２６は、店舗内撮影カメラ１３により撮影された画像データから、顧客１６が迷って周りを見回すために顔を左右に振る動作をしたことを確認した場合に顧客１６を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる動作に基づいて顧客１６を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１０３】
さらに、行動解析手段２６は、店舗内撮影カメラ１３により撮影された画像データから、顧客１６が迷って所定時間以上立ち止まっていることを確認した場合に顧客１６を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる動作に基づいて顧客１６を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１０４】
加えて、行動解析手段２６は、店舗内撮影カメラ１３により撮影された画像データから、顧客１６が持つ白い杖を確認しかつ該杖を左右に振る動作を確認した場合に顧客１６を視覚障害者に区分けする。このような視覚障害者に多く見られる動作に基づいて顧客１６を視覚障害者に区分けするため、視覚障害者を確実に視覚障害者に区分けすることができる。
【０１０５】
また、行動解析手段２６は、自動取引装置本体１２に到達した顧客１６の行動を個別撮影カメラ１８により撮影された画像データを基に解析するとともに、この解析結果からこの顧客１６を自動取引装置本体１２に対する習熟者か非習熟者かに区分けする。そして、装置本体制御部２２は、この行動解析手段２６の区分け結果に基づき顧客が非習熟者に区分けされた場合は、自動取引装置本体１２の接客部１７のこの顧客１６に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替える。このように、自動取引装置本体１２に到達した顧客の行動をも解析するため、店舗１１の入出口１４から自動取引装置本体１２に到達するまでの顧客の行動からの解析では非習熟者と区分けできなかった非習熟者についても、自動取引装置本体１２に到達した後に非習熟者に区分けできる。
【０１０６】
さらに、個別撮影カメラ１８により撮影された画像データから、顧客１６が迷って所定時間以上動作停止していることを確認した場合に顧客１６を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる動作に基づいて顧客１６を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１０７】
加えて、個別撮影カメラ１８により撮影された画像データから、顧客１６が迷ってフロア係員を捜すために見回すように顔を左右または後方に振っていることを確認した場合に顧客１６を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる動作に基づいて顧客１６を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１０８】
さらに、自動取引装置本体１２に顧客１６が到達した状態で、顧客１６が迷って接客部１７への操作入力が連続して行われていない無操作時間が所定時間以上経過すると、この顧客１６を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる無操作に基づいて顧客１６を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１０９】
加えて、自動取引装置本体１２に顧客１６が到達した状態で、顧客１６が迷って接客部１７への操作入力が連続して行われていない無操作時間が所定時間以上経過すると、この顧客１６を非習熟者に区分けすることになるが、その際に、個別撮影カメラ１８により撮影された画像データから顧客１６がメモの取り出しを含む準備動作を行っていることが確認された場合、この準備動作の時間を無操作時間から除く。このような非習熟者に多く見られる無操作に基づいて顧客１６を非習熟者に区分けし、しかも顧客１６の準備動作は無操作から除くため、非習熟者のみを確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１１０】
さらに、自動取引装置本体１２に到達した顧客１６の発する音声をマイク１９で検出すると、行動解析手段２６は、これを解析するとともにこの解析結果からこの顧客１６を自動取引装置本体１２に対する習熟者か非習熟者かに区分けする。そして、装置本体制御部２２は、この行動解析手段２６の区分け結果に基づき顧客１６が非習熟者に区分けされた場合は、自動取引装置本体１２の接客部１７のこの顧客１６に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替える。このように、自動取引装置本体１２に到達した顧客１６が発する音声をも解析するため、店舗の入出口１４から自動取引装置本体１２に到達するまでの顧客１６の行動からの解析では非習熟者と区分けできなかった非習熟者についても、自動取引装置本体１２に到達した後に非習熟者に区分けできる。
【０１１１】
加えて、自動取引装置本体１２に顧客１６が到達した状態で、顧客１６が迷って特有のキーワードを発したことを検出すると、この顧客１６を非習熟者に区分けする。このような非習熟者が迷ったときに多く発するキーワードに基づいて顧客１６を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１１２】
さらに、店舗１１内に入店した全ての顧客１６の行動を個別かつ同時に解析するため、すべての顧客１６に対して適正な接客パターンで対応できる。
【０１１３】
加えて、店舗１１内に入店した顧客１６の行動を入店から退店まで解析するため、顧客１６が、自動取引装置本体１２に対し一旦取引を終えた後に、取引し忘れたことを思い出して再び取引を行うという行動をとった場合でも、適正な接客パターンで対応できる。
【０１１４】
さらに、店舗１１内に入店した顧客の解析結果はこの顧客が退店すると消去されるため、記憶容量を必要以上に大きくする必要がなく、コスト増を抑えることができる。
【０１１５】
加えて、顧客１６の自動取引装置本体１２に対する習熟者か非習熟者かの区分けをこの顧客１６が自行の顧客の場合に限り顧客データとして顧客データベース３０に記憶する。一方、接客部１７への操作入力によってこの顧客１６を次に認識した場合には、この顧客１６の顧客データを顧客データベース３０から読み出すと、習熟者か非習熟者かの区分けも含まれることになり、これに基づいて、接客パターンを必要により切り替えることができる。
【０１１６】
さらに、フロア係員と顧客１６とを識別し、フロア係員に対する解析結果を保持しないため、記憶容量を必要以上に大きくする必要がなく、コスト増を抑えることができる。
【０１１７】
加えて、顧客１６とオペレータとがコミュニケーションをやり取りすることができ、その際にオペレータは顧客１６による接客部１７への操作入力情報を情報入出力手段３１で見ながら対応できる。したがって、オペレータは顧客１６が習熟者であるか非習熟者であるか等を認識しながら対応できるため、的確に対応できる。
【０１１８】
さらに、顧客１６とオペレータとがコミュニケーションをやり取りする際に、オペレータが認識できる顧客１６による接客部１７への操作入力情報を限定するため、例えば個人情報を表示させないようにできてプライバシーを守ることができる。
【０１１９】
なお、以上の実施形態においては、自動取引装置本体１２が行う習熟者用パターンに対し、顧客を非習熟者と判定した場合に自動取引装置本体１２が行う非習熟者用パターンに切り替えるようにしたが、顧客を非習熟者と判定した場合に、直接オペレータによる案内（非習熟者用パターン）に切り替えるようにしても良い。また、顧客を視覚障害者と判定した場合にも、直接オペレータによる案内（視覚障害者用パターン）に切り替えるようにしても良い。
【０１２０】
また、行動解析手段２６は、逐次顧客１６の行動を解析し、一旦は非習熟者と区分けした顧客について、入力時間監視手段２７により検出される前記無操作時間が所定時間以上経過することなく接客部１７への操作入力が連続して行われていることを検出した場合には、当該顧客１６をあらためて習熟者に再区分けするようにしても良い。
【０１２１】
このようにすれば、習熟者と判定できる連続操作に基づいて顧客を習熟者に再区分けするため、習熟者がその行動によって一旦非習熟者に区分けされても、習熟者に再区分けすることになって、より顧客に合った接客パターンを提供することができる。
【０１２２】
加えて、行動解析手段２６は、逐次顧客の行動を解析し、一旦は非習熟者と区分けした顧客について、マイク１９によって検出された顧客１６の音声を解析しこの解析結果から当該顧客１６をあらためて習熟者に再区分けするようにしても良い。具体的には、顧客１６の音声から予め設定されたキーワード（例えば、「遅い」、「速く」、「次」等）が検出された場合に、当該顧客１６をあらためて習熟者に再区分けするようにしても良い。
【０１２３】
このように、一旦は非習熟者と区分けした顧客１６について、マイク１９によって検出された顧客の音声を解析しこの解析結果から例えば顧客が習熟者であった場合に多く発生する案内の遅さを指摘するキーワードを検出した場合に当該顧客１６をあらためて習熟者に再区分けするため、このような習熟者と判定できる顧客の発する音声に基づいて顧客を習熟者に再区分けすることによって、習熟者がその行動によって一旦非習熟者に区分けされても、習熟者に再区分けすることになって、より顧客に合った接客パターンを提供することができる。
【０１２４】
【発明の効果】
以上詳述したように、請求項１に係る発明によれば、行動解析手段が、店舗の入口から自動取引装置本体に到達するまでの顧客の行動を、店舗内撮影手段により撮影された画像データを基に解析するとともに、この解析結果から当該顧客を自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かに区分けする。そして、制御手段は、この行動解析手段の区分け結果に基づき顧客が非習熟者に区分けされた場合は、自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替える。このように、自動取引装置本体に到達する前から顧客の行動を解析するため、非習熟者が自動取引装置本体に到達した後、接客パターンを非習熟者用パターンに切り替えるまでの時間を短縮できる。
【０１２５】
請求項２に係る発明によれば、行動解析手段が、解析結果から非習熟者をさらに非習熟健常者と視覚障害者とに区分けする。そして、制御手段は、この行動解析手段の区分け結果に基づき顧客が視覚障害者に区分けされた場合は、自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを視覚障害者用パターンに切り替える。このように、自動取引装置本体に到達する前から顧客の行動を解析するため、視覚障害者が自動取引装置本体に到達した後、接客パターンを視覚障害者用パターンに切り替えるまでの時間を短縮できる。
【０１２６】
請求項３に係る発明によれば、店舗内撮影手段により撮影された画像データから、顧客が迷って周りを見回すために顔を左右に振る動作をしたことを確認した場合に顧客を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる動作に基づいて顧客を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１２７】
請求項４に係る発明によれば、店舗内撮影手段により撮影された画像データから、顧客が迷って所定時間以上立ち止まっていることを確認した場合に顧客を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる動作に基づいて顧客を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１２８】
請求項５に係る発明によれば、店舗内撮影手段により撮影された画像データから、顧客が持つ白い杖を確認しかつ該杖を左右に振る動作を確認した場合に顧客を視覚障害者に区分けする。このような視覚障害者に多く見られる動作に基づいて顧客を視覚障害者に区分けするため、視覚障害者を確実に視覚障害者に区分けすることができる。
【０１２９】
請求項６に係る発明によれば、行動解析手段が、自動取引装置本体に到達した顧客の行動を個別撮影手段により撮影された画像データを基に解析するとともに、この解析結果から当該顧客を自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かに区分けする。そして、制御手段は、この行動解析手段の区分け結果に基づき顧客が非習熟者に区分けされた場合は、自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替える。このように、自動取引装置本体に到達した顧客の行動をも解析するため、店舗の入口から自動取引装置本体に到達するまでの顧客の行動からの解析では非習熟者と区分けできなかった非習熟者についても、自動取引装置本体に到達した後に非習熟者に区分けできる。
【０１３０】
請求項７に係る発明によれば、個別撮影手段により撮影された画像データから、顧客が迷って所定時間以上動作停止していることを確認した場合に顧客を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる動作に基づいて顧客を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１３１】
請求項８に係る発明によれば、個別撮影手段により撮影された画像データから、顧客が迷ってフロア係員を捜すために見回すように顔を左右または後方に振っていることを確認した場合に顧客を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる動作に基づいて顧客を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１３２】
請求項９に係る発明によれば、自動取引装置本体に顧客が到達した状態で、顧客が迷って接客部への操作入力が連続して行われていない無操作時間が所定時間以上経過すると、当該顧客を非習熟者に区分けする。このような非習熟者に多く見られる無操作に基づいて顧客を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１３３】
請求項１０に係る発明によれば、自動取引装置本体に顧客が到達した状態で、顧客が迷って接客部への操作入力が連続して行われていない無操作時間が所定時間以上経過すると、当該顧客を非習熟者に区分けすることになるが、その際に、個別撮影手段により撮影された画像データから顧客がメモの取り出しを含む準備動作を行っていることが確認された場合、この準備動作の時間を無操作時間から除く。このような非習熟者に多く見られる無操作に基づいて顧客を非習熟者に区分けし、しかも顧客の準備動作は無操作から除くため、非習熟者のみを確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１３４】
請求項１１に係る発明によれば、一旦は非習熟者と区分けした顧客について、入力時間監視手段により検出される無操作時間が所定時間以上経過することなく接客部への操作入力が連続して行われていることを検出した場合には、当該顧客をあらためて習熟者に再区分けする。このような習熟者と判定できる連続操作に基づいて顧客を習熟者に再区分けするため、習熟者がその行動によって一旦非習熟者に区分けされても、習熟者に再区分けすることになって、より顧客に合った接客パターンを提供することができる。
【０１３５】
請求項１２に係る発明によれば、自動取引装置本体に到達した顧客の発する音声を音声検出手段で検出すると、行動解析手段は、これを解析するとともにこの解析結果から当該顧客を自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かに区分けする。そして、制御手段は、この行動解析手段の区分け結果に基づき顧客が非習熟者に区分けされた場合は、自動取引装置本体の接客部の当該顧客に対する接客パターンを非習熟者用パターンに切り替える。このように、自動取引装置本体に到達した顧客が発する音声をも解析するため、店舗の入口から自動取引装置本体に到達するまでの顧客の行動からの解析では非習熟者と区分けできなかった非習熟者についても、自動取引装置本体に到達した後に非習熟者に区分けできる。
【０１３６】
請求項１３に係る発明によれば、自動取引装置本体に顧客が到達した状態で、顧客が迷って特有のキーワードを発したことを検出すると、当該顧客を非習熟者に区分けする。このような非習熟者が迷ったときに多く発するキーワードに基づいて顧客を非習熟者に区分けするため、非習熟者を確実に非習熟者に区分けすることができる。
【０１３７】
請求項１４に係る発明によれば、一旦は非習熟者と区分けした顧客について、音声検出手段によって検出された顧客の音声を解析しこの解析結果から当該顧客をあらためて習熟者に再区分けするため、このような習熟者と判定できる顧客の発する音声に基づいて顧客を習熟者に再区分けするため、習熟者がその行動によって一旦非習熟者に区分けされても、習熟者に再区分けすることになって、より顧客に合った接客パターンを提供することができる。
【０１３８】
請求項１５に係る発明によれば、顧客が習熟者であった場合に多く発生する案内の遅さを指摘するキーワードを検出すると、当該顧客を習熟者に再区分けするため、習熟者を確実に習熟者に再区分けすることができる。
【０１３９】
請求項１６に係る発明によれば、店舗内に入店した全ての顧客の行動を個別かつ同時に解析するため、すべての顧客に対して適正な接客パターンで対応できる。
【０１４０】
請求項１７に係る発明によれば、店舗内に入店した顧客の行動を入店から退店まで解析するため、顧客が、自動取引装置本体に対し一旦取引を終えた後に、取引し忘れたことを思い出して再び取引を行うという行動をとった場合でも、適正な接客パターンで対応できる。
【０１４１】
請求項１８に係る発明によれば、店舗内に入店した顧客の解析結果は当該顧客が退店すると消去されるため、記憶容量を必要以上に大きくする必要がなく、コスト増を抑えることができる。
【０１４２】
請求項１９に係る発明によれば、顧客の自動取引装置本体に対する習熟者か非習熟者かの区分けを当該顧客の顧客データとして顧客データベースに記憶する。一方、接客部への操作入力によってこの顧客を次に認識した場合には、この顧客の顧客データを顧客データベースから読み出すと、習熟者か非習熟者かの区分けも含まれることになり、これに基づいて、接客パターンを必要により切り替えることができる。
【０１４３】
請求項２０に係る発明によれば、フロア係員と顧客とを識別し、フロア係員に対する解析結果を保持しないため、記憶容量を必要以上に大きくする必要がなく、コスト増を抑えることができる。
【０１４４】
請求項２１に係る発明によれば、顧客とオペレータとがコミュニケーションをやり取りすることができ、その際にオペレータは顧客による接客部への操作入力情報を情報入出力手段で見ながら対応できる。したがって、オペレータは顧客が習熟者であるか非習熟者であるか等を認識しながら対応できるため、的確に対応できる。
【０１４５】
請求項２２に係る発明によれば、顧客とオペレータとがコミュニケーションをやり取りする際に、オペレータが認識できる顧客による接客部への操作入力情報を限定するため、例えば個人情報を表示させないようにできてプライバシーを守ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態の自動取引装置の全体構成図である。
【符号の説明】
１１　店舗
１２　自動取引装置本体
１３　店舗内撮影カメラ（店舗内撮影手段）
１７　接客部
１８　個別撮影カメラ（個別撮影手段）
１９　マイク（音声検出手段）
２２　装置本体制御部（制御手段）
２６　行動解析手段
２７　入力時間監視手段
２８　解析情報伝達手段（制御手段）
３０　顧客データベース
３１　情報入出力手段
３２　操作案内伝達手段
【図１】
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