(57)【要約】【課題】提供される情報が多く、またＦＡＱを一元的に作成できるＦＡＱ配信コンピュータを提供する。【解決手段】ＦＡＱ配信コンピュータ１は映像管理部に映像ＦＡＱを蓄積しており、顧客のコンピュータ３からのブロードバンドネットワーク４を介した要求に応じて蓄積している映像ＦＡＱをコンピュータ３に送信する。【選択図】　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
映像ＦＡＱを蓄積している手段と、ネットワークを通じて顧客のコンピュータからの要求に応じて、蓄積されている映像ＦＡＱを送出する手段を有するＦＡＱ配信コンピュータ。
【請求項２】
前記ネットワークを通して企業のコンピュータからの要求に応じて、映像ＦＡＱの新規登録、登録されている映像ＦＡＱの変更、削除を行う手段をさらに有する、請求項１に記載のＦＡＱ配信コンピュータ。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はＷｅｂブラウザ上でＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ　Ａｓｋｅｄ　Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）を顧客に配信するシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
機器の操作方法やサービスの利用方法について、顧客がコールセンタやヘルプデスクに問い合わせる場合、直接専門家につなぐよりも一次受付で対応することが有効である。これは、問い合わせの内容が様々であって、簡単に対応できるものや専門家が対応しないと解決しない問題があるからであり、企業にとってはオペレータ稼働に影響するので重要な問題となる。オペレータや専門家を通じて問題を解決するのではなく、簡単な問い合わせであれば、できる限り顧客自身が解決してくれた方が経済的である。そこで、電話による顧客からの問い合わせでは、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ　Ｖｏｉｃｅ　Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：電話自動応答システム）を用いて顧客操作によって問題深度を分岐させ、重要な問題は専門家による解決が実現されるように誘導する。逆に、顧客自身で解決できる問題に対しては録音テープを用いた手段で対応する。これにより、コールセンタへのサポートに関するオペレータ稼働費を削減することが可能である。
【０００３】
近年では、インターネットの発展により、Ｗｅｂサーバでコールセンタやヘルプデスクが開設されている。Ｗｅｂによるコールセンタでは、ブラウザ上にＦＡＱを掲載し、前述したように顧客自身で問題を解決させる手段がある。これは、ＩＶＲを用いた顧客操作よりも操作時間の点で有利である。ＩＶＲでは、問題の分岐に対して音声テープを用いた誘導を行うが、顧客は予め録音されたテープに関する情報しか知り得ないので、テープの手順に従えば、顧客にとって無駄な情報が多く、顧客が知りたい情報にたどり着くまで多大な時間を要することがある。逆にＷｅｂサーバでのサポートでは、ビジュアライズされた多くの情報の中から一見して必要な情報を識別したり取捨選択できるので、音声テープに従ったサポートより早く目的にたどり着くことが可能である。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来技術によるＷｅｂブラウザ上のＦＡＱでは、テキストによる掲載のため提供される情報量が限られてしまう。テキストのみならず静止画やサイズの小さい動画を掲載している場合もあるが、授受できる情報量には限界がある。
【０００５】
また、ＦＡＱの作成に関しても、一つの商品またはサービスに関するＦＡＱを販売業者毎に作成することは無駄であり、製作元のＦＡＱを共用できれば効率がよい。
【０００６】
本発明の目的は、提供される情報が多く、またＦＡＱを一元的に作成できるＦＡＱ配信コンピュータを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、本発明のＦＡＱ配信コンピュータは、映像ＦＡＱを蓄積している手段と、ネットワークを通じて顧客のコンピュータからの要求に応じて、蓄積されている映像ＦＡＱを送出する手段を有する。
【０００８】
従来のようなテキストベースや音声テープのＦＡＱではなく、映像によるＦＡＱを用いることによって「百聞は一見にしかず」のように顧客に一目で内容を理解してもらえるようになる。
【０００９】
また、ネットワークを通じて企業のコンピュータからの要求に応じて、映像ＦＡＱの新規登録、登録されている映像ＦＡＱの変更、削除を行う手段を有することにより、商品またはサービスを提供する企業がＦＡＱを作成してＦＡＱ配信コンピュータに登録すればよいので、１つの商品またはサービスに対して複数の販売者で似たようなＦＡＱを重複して作成することがなくなる。
【００１０】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【００１１】
図１は本発明の一実施形態の映像ＦＡＱ配信システムの構成図である。
【００１２】
本映像ＦＡＱ配信システムは、ＦＡＱ配信コンピュータ１と、企業のコンピュータ２と、顧客のコンピュータ３と、これらを接続するＡＤＳＬ（Ａｓｙｍｍｅｔｒｉｃ　Ｄｉｇｉｔａｌ　Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅ　Ｌｉｎｅ）、ＣＡＴＶ（Ｃａｂｌｅ　Ｔｅｌｅｖｉｓｉｏｎ）、ＦＴＴＨ（Ｆｉｂｅｒ　Ｔｏ　Ｔｈｅ　Ｈｏｍｅ）などのブロードバンドネットワーク４で構成されている。
【００１３】
図２はＦＡＱ配信コンピュータ１の構成図である。ＦＡＱ配信コンピュータ１は映像ＦＡＱを格納し、これを管理している映像管理部１１と、顧客情報を管理している顧客情報管理部１２と、顧客、企業の認証を行う認証部１３と、企業のコンピュータ２と、顧客のコンピュータとの間の通信を制御する通信部１４と、これらを制御する制御部１５を有している。
【００１４】
図３は本映像ＦＡＱ配信システムにおける映像ＦＡＱ配信のシーケンス図である。顧客は自分のコンピュータ３にログインしてＦＡＱ配信コンピュータ１にログインを依頼する。ＦＡＱ配信コンピュータ１は認証部１３で顧客を認証し、顧客情報管理部１２から顧客の受付情報を取得した後、顧客のコンピュータ３にログイン許可・画面を提供する。顧客はコンピュータに表示されたログイン許可・画面を見てＦＡＱを選択し、ＦＡＱ配信コンピュータ１にＦＡＱ送出依頼を送信する。ＦＡＱ配信コンピュータ１では映像管理部１１が要求のあったＦＡＱを検索し、通信部１４を介してコンピュータ３に送出する。コンピュータ３は送出されたＦＡＱを画面に表示する。
【００１５】
なお、図３では、顧客が直接ＦＡＱ配信コンピュータ１にアクセスしているが、図６で後述するようにリンク元からアクセスしてきてもよい。
【００１６】
コールセンタのような施設に設置されたＦＡＱ配信コンピュータに対して、顧客がアクセスしてきたらＷｅｂブラウザのようなコンピュータ上での表示手段を通じて図４に示すようにＦＡＱ集を掲載した保守サーバの画面を提供する。例えば、顧客がノートＰＣの操作方法を知りたい場合には、ＦＡＱ配信コンピュータ１に対して、操作方法に関するＦＡＱを検索して、映像ＦＡＱを配信してもらうように依頼する。なお、図４では４つの画面しか表示していないが、これは従来のテキストベースのＦＡＱと同様にカテゴライズしており、例えば、操作方法を選択すればツリー構造で具体的なＦＡＱを取得できる構成である。
【００１７】
図５は本ＦＡＱ配信システムにおける映像ＦＡＱ登録のシーケンス図である。企業のオペレータはコンピュータ２にログインしてＦＡＱ配信コンピュータ１にログインを依頼する。ＦＡＱ配信コンピュータ１は認証部１３で顧客を認証し、顧客情報管理部１２から顧客の基本情報を取得した後、ログイン許可・画面を企業のコンピュータ２に送信する。ログイン許可・画面がコンピュータ２に表示され、オペレータはコンピュータ２からＦＡＱ登録依頼をＦＡＱ配信コンピュータ１に送信する。ＦＡＱ配信コンピュータ１の映像管理部１１はＦＡＱを登録し、通信部１４を通じてＦＡＱ登録完了通知をコンピュータ２に送信し、オペレータにＦＡＱ登録完了を通知する。なお、既に登録されているＦＡＱの変更、削除も同様のシーケンスで実現できる。
【００１８】
図６に顧客へのＦＡＱ提供の実際のイメージについて示す。例えば、冷蔵庫を製作する家電製品などの企業がＦＡＱを作成してＦＡＱ配信コンピュータ１に登録する。一般に、顧客は冷蔵庫を製作する企業のサーバからＦＡＱを入手するが、ディスカウントショップやデパート、通販会社のＷｅｂサーバを通じて冷蔵庫を購入する場合もある。オンライン通販では商品販売の後にアフターサポートまで実現する業者も多く、このようなＦＡＱをＦＡＱ配信コンピュータ１から提供できれば、わざわざ販売者が個別にＦＡＱを作成する必要がない。販売者毎のオンラインショッピングのようなＷｅｂサーバからＦＡＱ配信コンピュータ１へのリンクをはれば、例えば顧客が販売者のコンピュータにアクセスしてきてもＦＡＱが掲載されているサーバへ誘導することができる。なお、企業側のコンピュータでＦＡＱ配信コンピュータを包含してもよいが、企業側のコンピュータで映像コンテンツの管理や、セキュリティに関して設備投資が困難な場合は、このように機能分散することが有効である。
【００１９】
図７は本システムを用いたビジネスモデルを示すものである。企業が顧客に対して製品保守に関するサポート契約を締結し、契約した顧客のみに企業が保守サーバから映像ＦＡＱを提供するビジネスモデルである。なお、保守代金をサービスの一環として無償提供する場合もある。さらに、図８にＦＡＱ配信センタがＦＡＱ配信を代行する場合を示す。これは、企業がＦＡＱ配信サーバ１を運用するための設備投資ができない場合に、ＦＡＱ配信サーバ１の運営だけを仲介会社に支援してもらい、ＦＡＱに変更が生じたらコンテンツをその都度、登録するビジネスモデルである。
【００２０】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、下記のような効果がある。
【００２１】
１）　請求項１によれば、従来のＦＡＱのようなテキストによる説明の他に、映像による説明も加えることで、顧客側の理解の迅速化につながるとともに顧客の誤解も減るので、カスタマーサービス向上につながるだけでなく、ヘルプセンタの稼働を削減する効果も望める。
【００２２】
２）　請求項２の発明は、１つの商品またはサービスに対して、複数の販売者が似たようなＦＡＱを重複して作成することながなくなる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態の映像ＦＡＱ配信システムの構成図である。
【図２】ＦＡＱ配信コンピュータ１の構成を示す図である。
【図３】映像ＦＡＱ配信のシーケンス図である。
【図４】ＦＡＱ配信コンピュータ１が提供する保守サイトの画面例を示す図である。
【図５】映像ＦＡＱ登録のシーケンス図である。
【図６】顧客へのＦＡＱ提供の手順の説明図である。
【図７】本ＦＡＱ配信システムを用いたビジネスモデルの例を示す図である。
【図８】本ＦＡＱ配信システムを用いたビジネスモデルの他の例を示す図である。
【符号の説明】
１　　ＦＡＱ配信コンピュータ
２　　企業のコンピュータ
３　　顧客のコンピュータ
４　　ブロードバンドネットワーク
１１　　映像管理部
１２　　顧客情報管理部
１３　　認証部
１４　　通信部
１５　　制御部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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