(57)【要約】【課題】個人資産の運用について間接金融から直接金融へと移行させる顧客誘導方法および顧客誘導媒体を提供すること。【解決手段】すべての顧客がいずれかに属する属性分けを設定し、設定した属性毎に各属性に応じた投資啓蒙情報を記載した媒体作成し、金融機関に来店した顧客に対して前記媒体を参照させ、当該媒体に記載された情報に基づいて引き出した当該顧客の個人情報を集約し、当該媒体に記載された情報および前記引き出した顧客の個人情報に基づいて標準化された資産運用提案を行う。媒体には、前記設定した属性に該当するか否かの具体的判断基準情報を表示する欄と、当該属性における資産運用状況の比較対象を表示する欄と、が設けられている。【選択図】　図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
すべての顧客がいずれかに属する属性分けを設定し、設定した属性毎に各属性に応じた投資啓蒙情報を記載した媒体を作成する段階と、
金融機関に来店した顧客に対して前記媒体を参照させ、当該媒体に記載された情報に基づいて引き出した当該顧客の個人情報を集約する段階と、
当該媒体に記載された情報および前記引き出した顧客の個人情報に基づいて標準化された資産運用提案を行う段階と、
を有する顧客誘導方法であって、
前記媒体には、前記設定した属性に該当するか否かの具体的判断基準情報を表示する欄と、当該属性における資産運用状況の比較対象を表示する欄とが設けられていることを特徴とする顧客誘導方法。
【請求項２】
請求項１に記載の顧客誘導方法において、
前記属性分けは、年代によって設定されていることを特徴とする顧客誘導方法。
【請求項３】
請求項１または２に記載の顧客誘導方法において、
前記媒体は、表紙、見開き１ページ、見開き中ページを備えて構成されるリーフレットであることを特徴とする顧客誘導方法。
【請求項４】
すべての顧客がいずれかに属する属性分けを設定し、設定した属性毎に各属性に応じた投資啓蒙情報を記載した顧客誘導媒体であって、
前記設定した属性に該当するか否かの具体的判断基準情報を表示する欄と、当該属性における資産運用状況の比較対象を表示する欄とが設けられていることを特徴とする顧客誘導媒体。
【請求項５】
請求項４に記載の顧客誘導媒体において、
前記属性分けは、年代によって設定されていることを特徴とする顧客誘導媒体。
【請求項６】
請求項４または５に記載の顧客誘導媒体において、
表紙、見開き１ページ、見開き中ページを備えて構成されるリーフレットであることを特徴とする顧客誘導媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、個人資産の運用について、間接金融から直接金融へと移行させる顧客誘導方法および顧客誘導媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、わが国の金融情勢が変化し、従来のような間接金融中心から直接金融へ移行してきているとともに、ペイオフが解禁されるなど個人の責任による資産運用の重要性が高まっている。
【０００３】
しかしながら、日本人の個人資産は依然として銀行や郵便局への預貯金の割合が高い。そのため、株式などへの投資を行う直接金融の比率を高めることを目的として、様々な金融機関などによるセミナーの開催や、新聞や雑誌などによる投資教育といった、投資啓蒙が盛んに行われるようになってきている。
【０００４】
その一つの手法として、ライフプランニングに基づいた投資啓蒙が行われている。これは、例えば、結婚や出産、マイホーム取得、老後資金といった大きな出費を伴う人生の節目に着目した資金計画として資産運用を提案するものである。
【０００５】
金融機関にとっては、個人が投資を行うようになれば、自社で提供する商品やサービスを利用するようになるので、投資啓蒙はマーケティングの一つであり、特定のライフイベントを前面に出したマネープランを提示するようなパンフレットを作成し、店頭などに陳列している。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
図１に、上述したライフプランニングに基づくマネープランを提示するパンフレットの代表的なものを示した。
【０００７】
この図に示されるように、従来から用いられてきたパンフレットでは、対象とする年代などの属性に応じたモデルケースのライフプランを提示し、各ライフイベントで発生する多額の出費について解説するとともに、その出費をサポートするためにその金融機関が提供する商品やサービス、あるいは店舗情報など、金融機関の宣伝内容が記載されている。
【０００８】
金融機関は、このようなパンフレットに触発された顧客に対して、顧客のライフイベントや金融資産を正確に把握することで、顧客が必要とする資産運用を提案することができ、適切な商品を勧めることができる。
【０００９】
そこで、顧客から得た情報を営業員が入力した、あるいは顧客が自ら入力した情報に基づいて資産管理の提案を行うツールとして、様々なアプリケーションソフトウエアなどが提案されてきた。
【００１０】
しかしながら、投資経験がない人や資産管理に関心が薄い人にとって、パンフレットに提示されたライフイベントに対応しなければ、当事者意識や問題意識もわかないので、そのようなパンフレット自体を手に取ることもなく、投資啓蒙にならないという問題がある。
【００１１】
また、仮に問題意識をもってパンフレットに記載された金融機関に説明を求めて来店したとしても、日本人は、他人に自己の保有資産を教えることに拒否反応が強い場合が多い。また、それまでに投資経験もなく資産運用に対する意識が低い顧客は、本人も正確な情報を把握していない場合もあるので、ライフプランニングに必要な情報を金融機関が正確に入手することは困難であった。
【００１２】
また、金融機関の広告やパンフレットは、商品やサービスの宣伝が主目的であることが多いので、顧客にとっては、金融商品を売りつけられるという警戒心もあり、金融機関へ出向くことを躊躇したり、営業員に対して必要な情報を提示しないという問題もあった。
【００１３】
このような理由により、ライフプランニングに基づく資産管理型ツールやパンフレットを用いた投資啓蒙およびマーケティングは、日本ではなかなか定着していない。
【００１４】
本発明は、上述した課題を解決するためになされたものであり、個人資産の運用について間接金融から直接金融へと移行させる顧客誘導方法および顧客誘導媒体を提供することを目的としている。
【００１５】
【課題を解決するための手段】
上述した課題を解決するために、本願発明は、すべての顧客がいずれかに属する属性分けを設定し、設定した属性毎に各属性に応じた投資啓蒙情報を記載した媒体を作成する段階と、金融機関に来店した顧客に対して前記媒体を参照させ、当該媒体に記載された情報に基づいて引き出した当該顧客の個人情報を集約する段階と、当該媒体に記載された情報および前記引き出した顧客の個人情報に基づいて標準化された資産運用提案を行う段階と、を有する顧客誘導方法であって、前記媒体には、前記設定した属性に該当するか否かの具体的判断基準情報を表示する欄と、当該属性における資産運用状況の比較対象を表示する欄と、が設けられていることを特徴としている。
【００１６】
ここで、顧客とは、すでに金融機関と取引のある者に限らず、将来的に資産運用を行うことになる金融機関の潜在的な顧客も含むものとする。
【００１７】
この顧客誘導方法によれば、すべての顧客にとって必ず当てはまる属性に応じた媒体を作成し、これを公共の場等に設置すれば、顧客自身に該当する属性の具体的判断基準が記載されているので、従来の媒体と比較して、資産運用に関心がない、あるいは抵抗感が強い顧客も、媒体を手に取る確率が高くなる。
【００１８】
そして、媒体に記載された投資啓蒙情報によって少しでも資産運用の必要性に気付き、金融機関に来店した際に、金融機関の営業員は、当該媒体を参照しながら顧客の資産保有情報や個人情報を引き出すことができるので、顧客に応じた資産運用を提案するために必要な情報を顧客に抵抗感を与えずに取得できるようになる。ここで、営業員はマニュアルに基づいて顧客と会話を行うようにすれば、金融機関に顧客が来店した際の店頭初期対応を標準化することができる。
【００１９】
また、顧客にとっても、金融機関の商品の提案よりも、自身が該当する属性における資産運用の差異や、資産運用を取り巻く環境などの客観的な情報について営業員と会話することを通じて自然に資産運用に対する理解が深まるようになる。
【００２０】
このように、顧客にとっては投資啓蒙となり、金融機関にとってはマーケティングとなる方法を提供することによって、個人資産の運用について間接金融から直接金融へと移行させることができるようになる。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照しながら本発明の実施の形態について説明する。
【００２２】
［１．実施形態の概略］
まず、図２を参照しながら、本実施形態の概要について説明する。この実施形態では、顧客誘導媒体には、紙媒体であるリーフレットを用いる。
【００２３】
資産運用に関心のない潜在的な顧客に対して、金融機関は自社のサービスや運用商品を宣伝するのではなく、まずは誰もがいずれかに自己投影できるリーフレットを作成し、駅や病院など公共の場にリーフレットを設置する（Ｓ１）。
【００２４】
顧客は、公共の場において設置されたリーフレットを見かけたときに、自分が自己投影したリーフレットを手に取り自宅などに持ち帰る（Ｓ２）。自己投影について、詳しくは図３を参照しながら後述する。
【００２５】
顧客は、自宅などにおいてリーフレットを読み、そこに記載された投資啓蒙情報によって漠然と資産運用の必要性に気づく（Ｓ３）。ここで、投資啓蒙情報とは、たとえば、金融・市況状況や年金制度など、資産運用を行うにあたって必要な様々な情報の総称とする。
【００２６】
そして、資産運用の必要性に気づいた顧客は、リーフレットに記載された金融機関の窓口へ来店する（Ｓ４）。金融機関の店頭では、その顧客に対応する営業員が、顧客が自己投影したリーフレットを顧客と一緒に参照しながら会話を行うことによって、顧客の投資ニーズを引き出す（Ｓ５）。
【００２７】
後にも詳しく説明するように、このリーフレットは、資産管理に関する情報ではなく、たとえば同年代比較といった顧客の現在のポジションを理解しやすいように構成されている。そのため営業員は、リーフレットに記載された情報に基づいてより具体的な内容について説明し、顧客の反応を見ながら顧客自身のポジションを認識させることができると共に、そのポジションによって共感やあせり、あるいは優越感を顧客に感じてもらえるようになる。
【００２８】
このような顧客の感情を、顧客と営業員との会話を通してより具体的にしていく過程で、金融機関の営業員は、あらたまって顧客に質問することなしに、顧客の属性、例えば正確な年齢やライフプラン、趣味・嗜好などや、顧客の保有資産状況などを把握できる。営業員は、このようにして得た顧客の個人情報を後に詳しく説明するシステムに入力する。このシステムは、営業員が入力した顧客の情報を分析し、その顧客に適した資産運用に関する提案を作成することができるように構成されており、営業員は、顧客から得た個人情報およびシステムによってサポートされた提案内容に基づいて、顧客に対して資産運用に関する具体的な提案を行う（Ｓ６）。
【００２９】
これによって顧客が資産運用を理解することができれば、金融機関は顧客に対して商品を販売することができ（Ｓ７）、顧客は資産運用を開始することになる（Ｓ８）。
【００３０】
［２．顧客誘導媒体の構成］
次に、上述した顧客誘導を行うための媒体について説明する。先にも説明したように、本実施形態で用いる媒体は、紙媒体のリーフレットであるが、このリーフレットは、表紙、見開き１ページ、見開き中ページに、顧客へのメッセージや投資啓蒙情報が記載され、裏面に金融機関の名称や店舗の位置情報が記載された構成になっている。
【００３１】
そして、表紙には陳列された状態で顧客が自己投影できる具体的な基準が一目で理解できる情報が記載されており、見開き１ページには顧客のポジションを理解させる比較基準やメッセージなどの情報が記載されており、見開き中ページには資産運用に関する統計や制度、一般的なライフプランニング、投資手法などの投資啓蒙情報が記載された構成になっている。
【００３２】
以下、図３乃至図５を参照しながら、このような媒体の構成について詳しく説明する。
【００３３】
（１）自己投影
図３は、リーフレットの種類に関して、従来から金融機関が作成してきたものと本発明で作成するものとを比較するものである。この図に示したグラフは、横軸に年齢をとり、縦軸に出費をとったものであるが、このようなグラフはライフプランニングについて説明する際に用いられる。たとえば、図示したように、一般的に学生である年代や、結婚や出産、住宅購入、子供の大学進学、老後など家族における大きな出費が発生する年代を示したり、留学や海外旅行など、個人的な夢や希望に基づく大きな出費を示し、このような出費に備えて、どのように資金を準備するかということが課題として提示される。
【００３４】
従来の金融機関であれば、このような大きな出費をともなうイベントに着目して、資産運用の重要性を訴えるとともに、このようなイベントが発生することについて顧客が自己投影できるようにライフイベント別に構成したリーフレットを作成していた。
【００３５】
しかしながら、このようなライフイベントは必ずしもすべての人に対して発生するものではないし、必ずしも誰もが自己投影できるものでもない。そこで本発明では、誰でもいずれかには必ずあてはまるような属性別のリーフレットを作成し、顧客が一見して自分がどの属性に当てはまるかを判断することができる基準を表紙に示したリーフレットを作成するものとした。
【００３６】
より具体的には、必ず誰もが当てはまる属性の基準は年代として、０〜９歳、１０代、２０代、３０代、４０代、５０代、６０代、７０代以上という基準を表紙に明記するようにした。このような属性分けであれば、すべての人が必ずいずれかの属性に該当することになり、かつ判断基準が明確である。
【００３７】
（２）ポジションの理解
次に、図４を参照しながら、顧客自身のポジション理解を助けるリーフレットの構成について説明する。
【００３８】
本実施形態では、図４のＬ１に示すように、リーフレットの表紙には、当該年代の一般的な人の顔写真を掲載することによって、顧客がより自己投影しやすい構成となっている。このリーフレットの見開き１ページには、Ｌ２に示すように、当該年代の同じような年収でありながら現在の貯蓄残高の異なる２人の顔写真と簡単なプロフィールが左右それぞれに記載され、これに関するメッセージが見開きの上段に記載された構成となっている。
【００３９】
図４に示した例では、左面に記載された男性の現在の貯蓄高は２００万円であり、右面に記載された女性の現在の貯蓄高は１，０００万円となっている。顧客は、表紙で自己投影した同年代において、このような貯蓄高の差が存在することをここで認識できるとともに、見開きの二人と自己の貯蓄高とを比較することによって容易に資産運用に関する自己のポジションを理解できる。
【００４０】
このような見開きでの比較対象の２値は、例えば、アンケートに基づいて作成した統計や外部が作成した統計などから、その年代の貯蓄高の分布を作成することによって比較対象の基準を定めるようにしてもよい。この２値との比較によって、資産運用にあまり関心がなかった顧客が、焦りや共感、あるいは優越感を感じるように見開き１ページＬ２を構成する。
【００４１】
また、比較対象の二人について、それぞれ「普通預金４０％」、「日本株式３０％」という資産の内訳に関する円グラフを提示することによって、資産運用の必要性にも気づくきっかけとなるよう構成されている。
【００４２】
（３）店頭初期対応の標準化
図５は、このリーフレットを見ることによって資産運用の必要性に気づいたが、具体的な自己の投資ニーズを把握するに至っていない顧客が金融機関へ来店した際の店頭初期対応の標準化について説明する図である。
【００４３】
リーフレット見開き１ページＬ２の構成について、先に図４を参照して説明したが、金融機関の店舗では、まず顧客が「確かにそう思う」といったような、ここに記載されたメッセージに対して同調していることを確認する（Ｓ５１）。
【００４４】
営業員は、さらにリーフレットに記載された例以外の比較対象など様々な例を紹介し（Ｓ５２）、これによって顧客に共感や焦り、優越感などを感じてもらう（Ｓ５３）。
【００４５】
次に、営業員はこの図に示すリーフレットの見開き中ページＬ３を顧客に提示し、ここに記載された投資啓蒙情報を参照しながら、金融市況などの現実をより詳細に説明することによって（Ｓ５４）、顧客がＳ５３で感じた焦りや優越感をより具体的なものとしていく（Ｓ５５）。
【００４６】
そこで、営業員は「解決策は運用」といった答えを顧客に提示し（Ｓ５６）、当初は運用について関心のなかった顧客が営業員に対して運用についての相談を開始するようになる（Ｓ５７）。
【００４７】
ここで重要な点は、リーフレットに記載する情報および、金融機関の営業員が店頭初期対応において顧客に説明する内容は、その金融機関の宣伝や投資商品の推奨ではなく、あくまでも顧客が自己投影できる対象との比較や様々な投資啓蒙情報に基づいて資産運用の重要性に気づくように会話を行うことである。
【００４８】
資産運用に関心のなかった顧客にとっては、投資商品を推奨されることや、自己の保有資産や個人情報について聞かれることを快くは思わず、そのような推奨や質問を行う営業員に対して警戒心を持つ場合も多い。これに対して、同年代との比較や、見開き中ページＬ３に示したようなライフイベントや投資手法などの投資啓蒙情報を参照しながらの自然な会話の中で焦りや優越感を感じた場合には、この顧客は資産運用を設計するために必要な情報を営業員に抵抗なく自発的に提示することができるようになる。
【００４９】
このようなリーフレットを見て来店した顧客に対する営業員の応対フローや、リーフレットを見ずに来店した顧客の応対フローをマニュアル化しておくことによって、店頭初期対応を標準化することができ、スキルがあまり高くない若年の営業員であってもスムーズに販売誘導することができるようになる。
【００５０】
［３．システム構成］
ここで、上述したようなリーフレットを作成し、このリーフレットに基づいて顧客を誘導するために構築するシステムについて説明する。
【００５１】
図６は、金融機関の社内システムの構成を示した図である。この図に示すように、金融機関は、本発明にかかる顧客誘導方法を実現し、顧客誘導媒体を作成するための顧客誘導システム１００を構築するとともに、店舗で顧客に対応する営業員が操作する営業店端末２００や、このような顧客誘導を企画して営業店の支援を行う営業支援部門の担当者が操作する営業支援部門端末３００を、社内ネットワーク４００によって接続している。このシステムに用いるコンピュータハードウエアなどの機器は、本発明の実施に必要な機能を備えた汎用のものを用いればよく、営業店端末２００や営業支援部門端末３００は、本発明の実施のために専用的に用いられるものである必要はない。
【００５２】
顧客誘導システム１００は、媒体作成システム１１０および、営業標準化システム１２０、投資啓蒙情報記憶部１３０、および顧客情報記憶部１４０を備えており、これらのシステムや記憶情報を後に詳しく説明するようにコンピュータプログラムによって情報処理させることによって、先に説明したような顧客誘導を実現するために必要なツールを提供できるようになっている。
【００５３】
図７は、顧客誘導システム１００の構成を、より詳細に示した図である。
【００５４】
媒体作成システム１１０は、図４や図５に示したようなリーフレットなどの顧客誘導媒体を作成することを支援するシステムであり、この図に示すように、媒体作成システム１１０は、データの入出力を行うインターフェイスである入出力Ｉ／Ｆ１１１、投資啓蒙情報入力部１１２、属性設定部１１３、比較対象抽出部１１４、投資啓蒙情報抽出部１１５、顧客誘導媒体生成部１１６、媒体生成情報記憶部１１７、および対応標準化マニュアル生成部１１８とを備えている。
【００５５】
投資啓蒙情報入力部１１２に入力される情報は、営業支援部門の担当者が営業支援部門端末３００から入力するものでもよいし、外部から購入したデータを所定の手順で入力するものであってもよい。ここから入力された様々な投資啓蒙情報は、投資啓蒙情報記憶部１３０に記憶され、顧客誘導媒体の生成や標準化マニュアルの作成などに用いられることになる。
【００５６】
属性設定部１１３は、顧客誘導媒体を作成する際に、誰もがいずれかに自己投影できるような属性設定を処理する機能を備えている。この属性設定部１１３は、営業支援部門端末３００から属性分け情報が入力されると、比較対象抽出部１１４がこの属性分けに適した比較対象を投資啓蒙情報記憶部１３０から抽出し、投資啓蒙情報抽出部１１５が属性や比較対象に応じた投資啓蒙情報を投資啓蒙情報記憶部１３０から抽出し、顧客誘導媒体生成部１１６において、これら属性設定に基づいて抽出された情報を提示し、営業支援部門端末３００からの操作に基づいて顧客誘導媒体を生成するようにプログラムされている。
【００５７】
設定された属性分けや記載した情報や媒体上のレイアウトなど、生成された顧客誘導媒体に関する情報は、媒体生成情報記憶部１１７に記憶される。この情報は、対応標準化マニュアル生成部１１８が営業支援部門端末３００からの操作に基づいてマニュアルを作成する際にも利用可能になっている。
【００５８】
また、営業標準化システム１２０は、図５において説明したような店頭初期対応の標準化を支援するシステムであり、入出力Ｉ／Ｆ１２１、顧客情報入力部１２２、顧客対応管理部１２３、提案資料作成部１２４、および提案資料出力部１２５を備えている。
【００５９】
顧客情報入力部１２２に入力される顧客情報には、顧客の性別や年齢などの属性や、顧客が保有する金融資産の額などがあるが、これらの情報は顧客と応対した営業員が営業店端末２００を操作して入力する。
【００６０】
このようにして営業員から入力された顧客情報は顧客対応管理部１２３において管理され、顧客情報記憶部１４０に記憶される。顧客対応管理部１２３は、営業員が入力した情報の履歴や顧客情報の分析を行う機能を備えており、営業員が顧客に資産運用の提案を行う際には、提案資料作成部１２４は、顧客対応管理部１２３において分析した顧客情報や顧客情報記憶部１４０に記憶された顧客情報に基づいて提案資料を作成し、提案資料出力部１２５から営業店端末２００やプリンタなど外部に出力する。
【００６１】
顧客対応管理部１２３で管理する情報は、顧客に対する提案資料作成に利用可能な他、営業員の対応を標準化するためのマニュアル作成にも利用可能である。すなわち、この顧客対応管理部１２３における顧客情報の分析結果に基づいて、前記媒体作成システム１１０の対応標準化マニュアル生成部１１８は、後に詳しく説明するように、営業支援部門端末３００からの操作に基づいてマニュアル作成を行うことができるようにプログラムされている。
【００６２】
［４．顧客誘導］
次に、上述したシステムを用いて、顧客誘導媒体やマニュアルを作成し、金融機関店舗での顧客対応を標準化する具体例について、より詳しく説明する。
【００６３】
（１）顧客誘導媒体生成
図８は、顧客誘導媒体を生成する際の動作を示したフローチャートおよび、実行される処理の具体例を一部示した図である。この処理は、図７に示したシステムにおいては、主として媒体作成システム１１０において実行される。
【００６４】
顧客誘導媒体作成者によって属性設定入力がなされると（Ｓ１１１）、記憶されている投資啓蒙情報の中から属性に応じた比較対象が抽出され（Ｓ１１２）、抽出された比較対象や投資啓蒙情報を出力して表示させる（Ｓ１１３）。
【００６５】
たとえば、営業支援部門の担当者が、顧客の属性設定として、１０歳毎に区分した年代を設定し、比較対象としては貯蓄残高を用いるものと設定したとすると、記憶された様々な投資啓蒙情報の中から、各年代の貯蓄残高に関する統計データが読み出され、これらの情報が営業支援部門端末３００のディスプレイに表示される。
【００６６】
顧客誘導媒体作成者は、表示された情報を目視し、設定を修正するか否かを判断し、修正の有無を媒体作成システム１１０に指示する操作を行う（Ｓ１１４）。ステップＳ１１４において修正指示がなされると（Ｓ１１４；Ｙｅｓ）、処理はステップＳ１１１に戻り、再度属性設定入力を行う状態に遷移する。一方、修正不要の指示がなされた場合は（Ｓ１１４；Ｎｏ）、投資啓蒙情報を媒体に記載する際のレイアウトを決定する処理に遷移する（Ｓ１１５）。ここでは、たとえば図４や図５に示したような、表紙や見開き１ページ、見開き中ページのそれぞれについて、投資啓蒙情報記憶部１３０から抽出された投資啓蒙情報をどのように表示するか、営業支援部門端末３００から指示するとともに、メッセージなどを追加する場合の文章入力などもできるようになっている。
【００６７】
このようにして構成が決定された顧客誘導媒体の生成情報を保存し（Ｓ１１６）、紙媒体として印刷できるよう、データを外部に出力する（Ｓ１１７）。紙媒体へのプリントアウトは、入出力Ｉ／Ｆを介して接続されたプリンタで行うようにしてもよいが、印刷会社において印刷する場合には、構成を示す情報をデータ通信あるいは情報記憶媒体をもちいて印刷会社に渡すようにしてもよい。
【００６８】
（２）顧客対応標準化マニュアル生成
図９は、顧客対応マニュアルを生成する際の動作を示したフローチャートおよび、実行される処理の具体例を一部示した図である。この処理は、図７に示したシステムにおいては、主として対応標準化マニュアル生成部１１８において実行される。
【００６９】
マニュアル作成者によってマニュアル作成の開始が指示されると、記憶されている媒体生成情報が読み出され（Ｓ１２１）、顧客誘導媒体に記載した投資啓蒙情報や媒体作成時に設定した属性に該当する顧客のこれまでの対応履歴などの分析処理を行う（Ｓ１２２）。ここで行う分析としては、たとえば図８に例示したようなＯＬＡＰ（ＯｎＬｉｎｅ　Ａｎａｌｙｔｉｃａｌ　Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ）ツールを用いた多次元分析でもよいし、統計解析のようなものであってもよい。
【００７０】
マニュアル作成者は、ステップＳ１２２における分析を参照し、たとえば図９に例示したような画面において、マニュアルのレイアウトを設定し（Ｓ１２３）、営業員に対する応対指示や、表示した投資啓蒙情報の意図や詳細な説明など、マニュアル文を入力する（Ｓ１２４）。
【００７１】
そして、このようにして生成したマニュアルに関する情報を媒体生成情報記憶部１１７に顧客誘導媒体と関連付けて保存し（Ｓ１２５）、マニュアル情報として外部に出力する（Ｓ１２６）。
【００７２】
マニュアルは、紙媒体として入出力Ｉ／Ｆを介して接続されたプリンタからプリントアウトするようにしてもよいし、オンラインマニュアルとして営業員が営業店端末２００から参照できる形式で媒体生成情報記憶部１１７に保存して、営業店端末２００からのリクエストに応じてデータ出力するようにしてもよい。
【００７３】
（３）金融機関店舗での顧客対応
図１０は、営業員が顧客対応する際に参照する画面の例を示した図である。この画面においては、営業員がリーフレットを参照しながら顧客と対応しながら収集した情報を逐次入力できるように構成されている。
【００７４】
入力する情報には、顧客の属性および顧客の保有資産などがあり、ここでは、顧客の属性を入力するエリアＡ１および保有資産入力エリアＡ２が設けられている。各エリアには、個別の情報項目について入力するボックスが設けられているが、性別など予め選択肢が限定されているものについてはドロップダウンによって選択するようにして、営業員の入力ミスや負担を軽減するようにしている。
【００７５】
また、各項目に関連して顧客対応標準化マニュアルで指示された情報が設定されている場合には、当該項目にカーソルを合わせた際にマニュアル解説Ｃ１が表示されるようにして、より標準化した初期顧客対応を容易に行えるようにしてもよい。
【００７６】
この画面では、入力した情報の確定を指示するボタンＢ１や、マニュアルのオンライン表示を指示するボタンＢ２、さらに詳細な情報の表示を指示するボタンＢ３、提案書の作成を指示するボタンＢ４なども、あわせて設けられている。
【００７７】
営業員は、営業店端末２００を操作しながらこの図に示したような画面を参照および操作して、リーフレットを参照しながら顧客と会話することによって得た情報を入力したり、顧客から引き出すべき情報を確認することができるようになる。また、ここに入力した情報に基づいて顧客への提案書類も作成できるようになるので、スキルのあまり高くない営業員であっても、顧客への販売誘導ができるようになる。
【００７８】
［５．変形例］
上述した実施形態は、あくまでも一例であって、本発明はこれに限定されるものではなく、下記に示すように様々な変形が可能である。
【００７９】
（１）顧客誘導媒体
上記実施形態では、顧客誘導媒体として、紙媒体であるリーフレットを例として説明したが、紙媒体であれば、その他には、冊子形式のパンフレットでもよいし、新聞や雑誌のマスメディアや折込チラシなどに、上述したような情報を掲載するようにしてもよい。
【００８０】
また、紙媒体に限らず、ＣＤ−ＲＯＭやＷＥＢページなどの電子媒体であっても構わないし、テレビやラジオなどの放送であっても構わない。このような場合には、来店した顧客に対して営業員は店内で紙媒体を参照するようにしてもよいし、店内に設置したコンピュータのディスプレイ等で参照するようにしてもよい。
【００８１】
（２）自己投影および比較
上記実施形態としては、顧客が自己投影できる属性分けとして年代を用いているが、誰もがいずれかに当てはまるようなものであって、判断基準が明確なものであれば、どのような属性を用いても構わない。
【００８２】
たとえば、性別や出身地、誕生月、干支のような出生に関するものでもよいし、血液型や西洋占星術の星座のような占いに用いられる属性でもよい。あるいは、好きな色や食べ物のような心理テストに用いられるような属性でもよい。
【００８３】
また、比較対象や、それとあわせて表示するメッセージも、上記実施形態のように貯蓄高や資産構成のような運用の必要性に直接訴えるような内容に限らず、豊かなライフスタイルへの憧れや、孫や子供への愛情といった感情に訴えるような情報であってもよい。
【００８４】
たとえば、上記実施形態では、０〜９歳を対象としたリーフレットが作成されているが、この年代の人がリーフレットを読むことは通常考えられない。しかしながら、０〜９歳の子供や孫を持つ人であれば間接的に自己投影できるので、この年代の子供や孫に対する愛情の示し方としての資産運用について比較を行うことができるようにする。
【００８５】
顧客が金融機関へ来店するきっかけとなる情報としては、上記実施形態では比較に基づいて顧客が資産運用の必要性に気づいた場合を想定しているが、これに限らず、たとえば資産運用に関する小説を途中まで記載し、話の続きについては金融機関で配布するといった誘導であってもよく、必ずしも顧客が資産運用の必要性を認識していなくても来店できるようにするのもよい。
【００８６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、顧客にとっては投資啓蒙となり、金融機関にとってはマーケティングとなる方法を提供することによって、個人資産の運用について間接金融から直接金融へと移行させることができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【図１】従来の金融機関の顧客誘導媒体の例を示す図である。
【図２】本発明の概要を示す図である。
【図３】顧客誘導媒体の種類に関して、従来から金融機関が作成してきたものと本発明で作成するものとを比較する図である。
【図４】顧客自身のポジション理解を助けるリーフレットの構成を示す図である。
【図５】顧客が金融機関へ来店した際の店頭初期対応の標準化について説明する図である。
【図６】本発明の実施に用いるシステムの構成を示す図である。
【図７】顧客誘導システムの構成を示す図である。
【図８】媒体生成時のフローを示す図である。
【図９】マニュアル生成時のフローを示す図である。
【図１０】営業員が顧客の個人情報を入力する画面の例を示す図である。
【符号の説明】
１００・・・顧客誘導システム
１１０・・・媒体作成システム
１１１・・・入出力インターフェイス（Ｉ／Ｆ）
１１２・・・投資啓蒙情報入力部
１１３・・・属性設定部
１１４・・・比較対象抽出部
１１５・・・投資啓蒙情報抽出部
１１６・・・顧客誘導媒体生成部
１１７…媒体生成情報記憶部
１１８…対応標準化マニュアル生成部
１２０…営業標準化システム
１２１・・・入出力インターフェイス（Ｉ／Ｆ）
１２２…顧客情報入力部
１２３…顧客対応管理部
１２４…提案資料作成部
１２５…提案資料出力部
１３０…投資啓蒙情報記憶部
１４０…顧客情報記憶部
２００…営業店端末
３００…営業支援部門端末
４００…社内ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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