(57)【要約】【課題】顧客からの苦情等を受付けた内容について、難解な技術用語や細かいニュアンスを含めて外出先の作業者に伝えることができ、そして、以前の苦情等を簡単に検索し再生することができることが可能な受付電話内容録音検索再生システム及び検索データ提供用コンピュータとコンピュータ・ソフトウエアを提供する。【解決手段】受付センタの受付者が使用する受付者用コンピュータ１と、通話録音センタ用コンピュータ２と、外出先の作業者が使用する携帯端末機器４とを備え、受付センタの受付者が録音した受付電話内容を外出先の作業者が検索し再生することができる受付電話内容録音検索再生システムであって、受付者用コンピュータ１が作成した受付電話内容に関する書誌データ及び通話録音センタ用コンピュータ２が格納する書誌データを検索する機能を有する検索データ提供用コンピュータ３を備える。【選択図】        図１
2004200865.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
受付センタの受付者が使用する受付者用コンピュータと、通話録音センタ用コンピュータと、外出先の作業者が使用する携帯端末機器とを備え、受付センタの受付者が録音した受付電話内容を外出先の作業者が検索し再生することができる受付電話内容録音検索再生システムであって、
前記受付者用コンピュータが作成した受付電話内容に関する書誌データ及び通話録音センタ用コンピュータが格納する書誌データを検索する機能を有する検索データ提供用コンピュータを備えることを特徴とする受付電話内容録音検索再生システム。
【請求項２】
請求項１記載の受付電話内容録音検索再生システムにおいて、
上記検索データ提供用コンピュータは、携帯端末機器からの検索依頼を受信し検索する機能と、検索結果を当該携帯端末機器に送信する機能とを有することを特徴とする受付電話内容録音検索再生システム。
【請求項３】
請求項２記載の受付電話内容録音検索再生システムにおいて、
上記検索データ提供用コンピュータは、検索可能データ一覧を作成する機能を有することを特徴とする受付電話内容録音検索再生システム。
【請求項４】
請求項３記載の受付電話内容録音検索再生システムにおいて、
上記携帯端末機器は、作成された検索可能一覧データを使用して検索依頼する機能を有することを特徴とする受付電話内容録音検索再生システム。
【請求項５】
請求項２記載の受付電話内容録音検索再生システムにおいて、
上記携帯端末機器は、受信した検索結果に組み込まれた電話発呼機能付きデータを利用して通話録音センタ用コンピュータにアクセスし、格納する録音データを受信する機能を有することを特徴とする受付電話内容録音検索再生システム。
【請求項６】
受付センタの受付者が使用する受付者用コンピュータ、通話録音センタ用コンピュータ及び外出先の作業者が使用する携帯端末機器とで、受付センタの受付者が録音した受付電話内容を外出先の作業者が検索し再生することができる受付電話内容録音検索再生システムを構成する検索データ提供用コンピュータであって、
前記受付者用コンピュータが作成した受付電話内容に関する書誌データ及び通話録音センタ用コンピュータが格納する書誌データを検索する機能と、携帯端末機器からの検索依頼を受信し検索する機能と、検索結果を当該携帯端末機器に送信する機能とを有することを特徴とする検索データ提供用コンピュータ。
【請求項７】
受付センタの受付者が使用する受付者用コンピュータ、通話録音センタ用コンピュータ及び外出先の作業者が使用する携帯端末機器とで、受付センタの受付者が録音した受付電話内容を外出先の作業者が検索し再生することができる受付電話内容録音検索再生システムを構成する検索データ提供用コンピュータに使用されるコンピュータ・ソフトウエアであって、
前記受付者用コンピュータが作成した受付電話内容に関する書誌データ及び通話録音センタ用コンピュータが格納する書誌データを検索する機能と、携帯端末機器からの検索依頼を受信し検索する機能と、検索結果を当該携帯端末機器に送信する機能とをコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエア。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、受付電話内容録音検索再生システム及び検索データ提供用コンピュータとコンピュータ・スフトウエアであり、特に受付センタの受付者が受付けた電話内容を録音し、そして、録音した受付電話内容を外出先の作業者が検索し再生することが可能なシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客等から苦情、要望等の電話があったとき、電話対応者（受付者）が電話内容をメモ等に作成することにより、作業者に伝えるようになっているが、メモ等では難解な技術用語や話の細かいニュアンス等を伝えることが難しかった。また、顧客から以前の苦情等の続きを受付けても、以前の苦情等の内容や受付者、作業者等を簡単に探す手段を有していないため、苦情をすべて聞かざるを得ず、顧客に対応が悪い印象を与えることとなるという問題が有った。特に作業者が外出しているときは、担当部署に戻ってからメモ等で確認せざるを得ず、緊急時には役に立たなかった。このため、受付内容を録音することが提案されている（特許文献１参照）が、外出先の作業者にとっては使い勝手が悪かった。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−７７４１２号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、従来の問題を解決するものであり、顧客からの苦情等を受付けた内容について、難解な技術用語や細かいニュアンスを含めて外出先の作業者に伝えることができ、そして、以前の苦情等を簡単に検索し再生することができることが可能な受付電話内容録音検索再生システム及び検索データ提供用コンピュータとコンピュータ・ソフトウエアを提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明は、受付センタの受付者が使用する受付者用コンピュータと、通話録音センタ用コンピュータと、外出先の作業者が使用する携帯端末機器とを備え、受付センタの受付者が録音した受付電話内容を外出先の作業者が検索し再生することができる受付電話内容録音検索再生システムであって、前記受付者用コンピュータが作成した受付電話内容に関する書誌データ及び通話録音センタ用コンピュータが格納する書誌データを検索する機能を有する検索データ提供用コンピュータを備える受付電話内容録音検索再生システムである。
【０００６】
また、本発明は、上記検索データ提供用コンピュータは、携帯端末機器からの検索依頼を受信し検索する機能と、検索結果を当該携帯端末機器に送信する機能とを有する受付電話内容録音検索再生システムである。
【０００７】
そして、本発明は、上記検索データ提供用コンピュータは、検索可能データ一覧を作成する機能を有する受付電話内容録音検索再生システムである。
【０００８】
更に、本発明は、上記携帯端末機器は、作成された検索可能一覧データを使用して検索依頼する機能を有する受付電話内容録音検索再生システムである。
【０００９】
また、本発明は、上記携帯端末機器は、受信した検索結果に組み込まれた電話発呼機能付きデータを利用して通話録音センタ用コンピュータにアクセスし、格納する録音データを受信する機能を有する受付電話内容録音検索再生システムである。
【００１０】
そして、本発明は、受付センタの受付者が使用する受付者用コンピュータ、通話録音センタ用コンピュータ及び外出先の作業者が使用する携帯端末機器とで、受付センタの受付者が録音した受付電話内容を外出先の作業者が検索し再生することができる受付電話内容録音検索再生システムを構成する検索データ提供用コンピュータであって、前記受付者用コンピュータが作成した受付電話内容に関する書誌データ及び通話録音センタ用コンピュータが格納する書誌データを検索する機能と、携帯端末機器からの検索依頼を受信し検索する機能と、検索結果を当該携帯端末機器に送信する機能とを有する検索データ提供用コンピュータである。
【００１１】
更に、本発明は、受付センタの受付者が使用する受付者用コンピュータ、通話録音センタ用コンピュータ及び外出先の作業者が使用する携帯端末機器とで、受付センタの受付者が録音した受付電話内容を外出先の作業者が検索し再生することができる受付電話内容録音検索再生システムを構成する検索データ提供用コンピュータに使用されるコンピュータ・ソフトウエアであって、前記受付者用コンピュータが作成した受付電話内容に関する書誌データ及び通話録音センタ用コンピュータが格納する書誌データを検索する機能と、携帯端末機器からの検索依頼を受信し検索する機能と、検索結果を当該携帯端末機器に送信する機能とをコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエアである。
【００１２】
【発明の実施の形態】
発明の実施の形態を説明する。
本発明の受付電話内容録音検索再生システム及び検索データ提供用コンピュータの実施例について、図１を用いて説明する。図１は、実施例の受付電話内容録音検索再生システムの説明図である。
【００１３】
実施例を説明する。本実施例の受付電話内容録音検索再生システムは、図１に示すように、受付者用コンピュータ１と、通話録音センタ用コンピュータ２と、検索データ提供用コンピュータ３と、携帯端末機器４とからなり、これらは、ＬＡＮ、公衆回線網、携帯電話網等のネットワーク網５で接続される。受付者用コンピュータ１は、例えば受付者用パソコンであって、受付センタ１に設置されており、録音データ作成手段（受付けた電話内容を録音して録音データとする機能）１１、書誌データ作成手段（録音する受付電話内容に関する書誌データを作成する機能）１２を有している。書誌データについては、後述する。通話録音センタ用コンピュータ２は、例えば通話録音サーバであって、通話録音センタに設置されており、受付電話内容データ格納手段（録音データ及び書誌データを格納する機能）２１、送受信手段（携帯端末機器４からの録音データ検索依頼を受信し、検索した録音データを送信する機能）２２を有している。検索データ提供用コンピュータ３は、例えば、サーバであり、検索手段（受付者用コンピュータが作成した書誌データ及び通話録音センタ用コンピュータ２が格納する書誌データを検索する機能）３１、送受信手段（携帯端末機器４からの検索依頼を受信し、検索結果を送信する機能）３２、データ一覧表表示手段（検索結果データの一覧表を表示する機能）３３を有している。携帯端末機器４は、送受信手段（検索データ提供用コンピュータ３に検索を依頼して検索結果を受信し、通話録音センタ携帯端末機器４に録音データの問合わせて録音データを受信する機能）４１を有している。
【００１４】
本実施例における書誌的データの一例について、説明する。受付電話内容が録音されると、通話録音Ｎｏが付与される。通話録音Ｎｏは、録音番号、タイムスタンプ（年月日及び時刻）、受付電話機識別番号、等からなり、自動採番される。
【００１５】
本実施例の受付電話内容録音検索再生システムにおける録音検索再生について、説明する。顧客からの電話を受けた受付者は、受付者用コンピュータ１を使用して電話内容を録音する。録音データ作成手段１１は、受付電話内容を録音データとする。その際、書誌データ作成手段１２により、受付電話内容の書誌的データが作成される。録音データ及び書誌的データは、ネットワーク網５を介して通話録音センタ用コンピュータ２に送信され、受付電話内容データ格納手段２１に格納される。
【００１６】
外出先の作業者は、携帯端末機器４を使用して検索データ提供用コンピュータ３に対し、書誌データ、例えば通話録音Ｎｏにおける録音番号、タイムスタンプ（年月日及び時刻）、受付電話機識別番号の１つ又は複合して用いて検索するよう依頼する。検索データ提供用コンピュータ３の検索手段３１は、該当する書誌データを検索する。検索して得られた書誌データを一覧表として作成し、携帯端末機器４に送信する。作業者は、確認したい受付電話内容を一覧表から選択し、受信した検索結果に組み込まれた電話発呼機能付きデータを利用して通話録音センタ用コンピュータ２にアクセスし、格納する録音データを送信してもらう。作業者は、受信した録音データを携帯端末機器４のＳＰから聞くことができる。これにより、作業者は、顧客からの難解な技術用語やニュアンスを正確に把握することができる。
【００１７】
なお、本実施例において、メールで音声を送信することもできる。また、パスワードを設定することにより、伝言メモや部外秘情報を対象とすることができる。
【００１８】
上記実施例では、検索データ提供用コンピュータを説明したが、受付者用コンピュータが作成した受付電話内容に関する書誌データ及び通話録音センタ用コンピュータが格納する書誌データを検索する機能と、携帯端末機器からの検索依頼を受信し検索する機能と、検索結果を当該携帯端末機器に送信する機能とをコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエアを使用することにより、サーバ等を本発明の検索データ提供用コンピュータとすることができる。
【００１９】
【発明の効果】
本発明によれば、顧客からの苦情等を受付けた内容について、難解な技術用語や細かいニュアンスを含めて外出先の作業者に伝えることができ、そして、以前の苦情等を簡単に検索し再生することができることが可能な受付電話内容録音検索再生システム及び検索データ提供用コンピュータを得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施例の受付電話内容録音検索再生システムの説明図。
【符号の説明】
１  受付者用コンピュータ
１１  録音データ作成手段
１２  書誌データ作成手段
２  通話録音センタ用コンピュータ
２１  受付電話内容データ格納手段
２２  送受信手段
３  検索データ提供用コンピュータ
３１  検索手段
３２  送受信手段
３３  データ一覧作成手段
４  携帯端末機器
４１  送受信手段
５  ネットワーク網
【図１】
2004200865.tif 000003