(57)【要約】【課題】顧客からの注文や予約について、商品やサービスの供給現場を含めてより多くの情報を収集し、また既に実現した注文とまだ実現しない注文や予約を合わせて分析することにより、より精緻できめの細かい分析を可能にする顧客情報収集システムを提供する【解決手段】商品やサービスの売上現場において、商品やサービスへの顧客の注文を入力する手段を有する商品及びサービスの売上集計装置を利用して、商品やサービスへの顧客の注文を顧客情報として収集し、収集した顧客情報を上記商品やサービスの売上情報と同一あるいは類似のデータ形式によりデータベース１４上に保持し、これらの保持された顧客情報及び売上情報のデータを使用して商品やサービスへの顧客の注文を分析する。【選択図】　図１
2004094804.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
商品やサービスの売上情報及び現実の売上に至っていない発注情報を収集するデータ収集部と、
前記データ収集部で収集した前記売上情報及び発注情報を、商品やサービスの種類を表す項目、及び売上情報であるか発注情報であるかの区別を表す項目を含む同じデータ形式のデータとして一つのデータベース上で管理するデータベース管理部と、
前記データベース上のデータを商品やサービスの種類を表す項目に登録されている商品あるいはサービス毎に集計して分析するデータ分析部とを備えることを特徴とする情報収集システム。
【請求項２】
請求項１記載の情報収集システムにおいて、前記データ収集部は、店頭に設置されたＰＯＳ端末から送信されてくる情報、電話回線及び／又はデータ通信網を通して顧客から送信されてくる情報から前記売上情報及び発注情報を収集することを特徴とする情報収集システム。
【請求項３】
請求項１記載の情報収集システムにおいて、前記データ分析部は、商品やサービスの種類を表す項目に登録されている商品あるいはサービス毎に、売上数量と発注数量を集計し、出力することを特徴とする情報収集システム。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれか１項記載の情報収集システムにおいて、前記データベース上のデータは、該データが前記現実の売上に至っていない発注情報であるときは、前記商品あるいはサービスに対する顧客の要望の強さを表すデータを含むことを特徴とする情報収集システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、商品やサービスの売上や注文に関する情報を収集するシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来の顧客情報収集システムとしては、例えば、特許文献１に記載のものが知られている。特許文献１に記載のシステムは、顧客からの資料請求や要望などの情報を電話やインターネットなどの顧客の手近な所で利用可能な通信手段を通じて受信し、これらの収集した顧客情報をデータの形式に整え、データベースに格納、保持し、この格納された情報をデータベースから一定時間毎に読み出して集計分析を行い、集計分析した結果をファックスにより指定の箇所に送信するといったものである。
【０００３】
例えば、顧客から電話により資料請求に関する着信を受けると、顧客情報収集システムは、受信部を介してデータ収集部で受付け、音声案内部でサービス開始のアナウンスを行う。音声案内部では、資料の送付先の情報を収集するために、顧客に電話番号、郵便番号を番号入力させ、入力された情報を番号として取り入れデータ収集部に収集する。同様に顧客から入力された氏名、住所の情報を音声として取り入れ、音声／テキストデータ変換部によりテキストデータに変換後にデータ収集部に収集する。この後アンケート調査に移り、音声案内部のアナウンスをもとに年齢及び性別を番号付けに従って顧客に番号入力させる。そして商品の情報を得た広告媒体を新聞、テレビ、ラジオ、雑誌、その他の５分類というように番号付けし、該当するものを顧客に番号入力させる。さらに例えば新聞と答えた場合、具体的な新聞名を番号付けしたものを顧客に番号入力させるといったように、音声案内に従って順次、顧客情報を収集する。これらの顧客情報はデータ収集部に収集され、さらにデータベース管理部に送られると、所定のデータ形式にまとめられてデータベースに格納される。このようにして収集された顧客情報は、一定時間の経過毎、例えば２４時間経過毎に全ての顧客について集計され、分析を行い、その集計分析結果を指定の箇所、例えば営業を行う本部や各地域の営業拠点などにファックスで自動送信される。
このように分析の対象となる顧客情報は、顧客からの電話やインターネットに接続されたパソコン等から寄せられた要望事項に限定される。
【特許文献１】
特開平１０−１８７３２０号公報（第２−７頁、第１−７図）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、特許文献１に記載の技術は、顧客からの情報収集の電話やインターネットなど顧客の手近な所にある通信手段を通したものに限られ、例えば顧客が商品やサービスの供給現場（店舗、サービスカウンター等）へ出向いたが品切れで購入を断念してしまった場合などに、その情報を顧客情報として収集し、顧客情報収集システムのデータとして反映することができないという問題がある。
【０００５】
また、顧客の注文や予約などの情報を収集し分析しても、既に実現された他の顧客の注文（つまり実際に提供済みの商品やサービス）に関する情報と一体で分析しなければ、分析対象となる商品やサービスに対する顧客の全体的な傾向や需要者層あるいは需要の発生する時期等に対する精緻な分析を行うことは困難であるという問題がある。
【０００６】
本発明の目的は、顧客からの注文や予約について、商品やサービスの供給現場を含めて種々の手段でより多くの情報を収集し、また既に実現した注文とまだ実現しない注文や予約を合わせて分析することにより、より精緻できめの細かい分析を可能にする顧客情報収集システムを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、本発明は、商品やサービスの売上現場において、商品やサービスへの顧客の注文を入力する手段を有する売上集計装置を利用して、商品やサービスへの顧客の注文を顧客情報として収集し、収集した顧客情報を該当する商品やサービスの売上情報と同一のデータベース上に、上記商品やサービスの売上情報と同一あるいは類似のデータ形式により保持し、これらの保持された顧客情報及び売上情報のデータを使用して商品やサービスへの顧客の注文を分析することを特徴とする。
【０００８】
すなわち、本発明による情報収集システムは、商品やサービスの売上情報及び現実の売上に至っていない発注情報を収集するデータ収集部と、データ収集部で収集した売上情報及び発注情報を、商品やサービスの種類を表す項目、及び売上情報であるか発注情報であるかの区別を表す項目を含む同じデータ形式のデータとして一つのデータベース上で管理するデータベース管理部と、データベース上のデータを商品やサービスの種類を表す項目に登録されている商品あるいはサービス毎に集計して分析するデータ分析部とを備えることを特徴とする。
【０００９】
データ収集部は、店頭に設置されたＰＯＳ端末から送信されてくる情報、電話回線及び／又はデータ通信網を通して顧客から送信されてくる情報から売上情報及び発注情報を収集する。
【００１０】
データ分析部は、商品やサービスの種類を表す項目に登録されている商品あるいはサービス毎に、売上数量と発注数量を集計し、出力する。また、データベース上のデータは、該データが現実の売上に至っていない発注情報であるときは、商品あるいはサービスに対する顧客の要望の強さを表すデータを含んでもよい。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明を実施する場合の一形態を図面を参照して具体的に説明する。
図１は、本発明による売上・顧客情報収集システムの構成例を示すブロック図である。本例の売上・顧客情報収集システムは、システム本体としての売上・顧客情報収集装置１と、売上・顧客情報収集装置１に対して売上や顧客からの商品やサービスに関する情報を入力する装置としてのＰＯＳ端末等の売上集計装置２、顧客からの注文を伝達する手段としての電話３、インターネットを経由してホームページ等の送受信手段を利用して顧客からの注文を伝達するパソコン４、売上・顧客情報収集装置１に対して売上に関する集計分析の要求を出し、分析結果を受け取る売上管理装置５、売上・顧客情報収集装置１に対して顧客情報に関する集計分析の要求を出し、分析結果を受け取る顧客管理装置６、顧客から注文された商品やサービスの在庫状況を管理する在庫管理装置７から構成される。
【００１２】
売上・顧客情報収集装置１は、売上集計装置２から商品やサービスに関する売上情報あるいは顧客発注情報を、電話３、パソコン４から顧客の注文を、入力インタフェース部８を介してデータ収集部９で受付ける。電話３により顧客からの注文を受信した場合には、音声ガイダンス部１０により、顧客からの注文を音声ガイダンスに従って応答させ、顧客がパソコン４を利用してホームページで注文を送信してきた場合には、Ｗｅｂデータ解析部１１でＷｅｂデータの内容を解析する。顧客からの注文を電話３やパソコン４で受付けた場合に、在庫確認部１２により在庫管理装置７へ在庫状況を照会する。在庫があれば在庫の更新要求を出し、売上情報となる。在庫がなければ顧客発注情報として確定させる。
【００１３】
これらの売上情報あるいは顧客発注情報をデータ収集部９でデータとして収集し、データ収集部９で収集したデータをデータベース管理部１３でデータベース１４に売上及び顧客発注データとして格納し、データベースへのアクセス管理を行う。
【００１４】
データベース１４に格納したデータのうち、売上データに関する分析を売上データ分析部１５で行い、顧客発注データに関する分析を顧客発注データ分析部１６で行う。売上管理装置５からの分析要求の受付及び売上管理装置５に対する分析結果の送信を売上管理装置インタフェース部１７で行い、顧客管理装置６からの分析要求の受付及び顧客管理装置６に対する分析結果の送信を顧客管理装置インタフェース部１８で行う。また、在庫管理装置７に対する在庫データの送受信を在庫管理装置インタフェース部１９で行う。
【００１５】
次に、本売上・顧客情報収集装置の機能について説明する。図２は、本売上・顧客情報収集装置１を使用して売上・顧客発注情報をデータベースに格納するまでの処理の流れを示すフローチャートである。
【００１６】
まず、売上集計装置２から売上または顧客発注情報を入力する。顧客発注情報とは、顧客から注文はあったものの品切れ等で商品やサービスの供給を行うことができずに売上とならなかった情報のことである。顧客発注情報の収集は、店舗やカウンターなどでの顧客からの注文を受付けた情報を活用するか、または特典を付けることで、顧客が断念した商品やサービスの情報を顧客から積極的に収集することによって行う。顧客の注文は、電話３から電話回線を介して、またはパソコン４からインターネットを経由しても得られる。
【００１７】
売上・顧客情報収集装置１では、入力された情報を入力インタフェース部８を介してデータ収集部９で受付し、売上・顧客発注データ及び顧客の注文の受付が開始される（ステップ１１）。データ収集部９では、情報を受け付けると情報の入力元の種別を判定し（ステップ１２）、情報の入力元が売上集計装置２の場合は入力された情報に欠落や形式上の誤りがないかどうかチェックを行い、情報をデータとして収集する（ステップ１７）。
【００１８】
情報の入力元が電話３の場合は、いったん音声ガイダンス部１０へ情報を送る（ステップ１３）。音声ガイダンス部１０では、顧客に対し音声ガイダンスに従って、氏名、住所、連絡先電話番号、性別、年齢などの基本的な情報を応答してもらい、顧客基本情報として取り込む（ステップ１４）。さらに顧客の注文する商品やサービスの内容や数量についてガイダンスに基づいて応答してもらい、在庫確認部１２から在庫管理装置インタフェース部１９を通じて在庫管理装置７に対して注文を受けた商品やサービスに在庫があるかどうかを問合せる。問合せた結果、在庫がある場合には売上情報、在庫がない場合には顧客発注情報として取り込む（ステップ１５）。取り込んだ顧客の基本及び発注情報は、データとして収集される（ステップ１７）。
【００１９】
また情報の入力元がパソコン４の場合は、いったんＷｅｂデータ解析部１１へ情報を送る（ステップ１６）。Ｗｅｂデータ解析部１１では、送信されたＷｅｂデータの内容を解析し顧客の氏名、住所、メールアドレス等の基本的な情報を取り出す（ステップ１４）。さらに顧客の注文する商品やサービスの内容や数量について送信されたＷｅｂデータの内容を解析して、顧客の注文の在庫を確認する。在庫確認部１２から在庫管理装置インタフェース部１９を通じて在庫管理装置７に対して注文を受けた商品やサービスに在庫があるかどうかを問合せる。問合せた結果、在庫がある場合には売上情報、在庫がない場合には顧客発注情報として取り込む（ステップ１５）。必要な情報が取り出されると、取り込んだ情報はデータとして収集される（ステップ１７）。
【００２０】
データ収集部９に送られたデータは、売上データと顧客発注データに分類後、それぞれのデータ内容について商品やサービスの存在チェックなどの妥当性チェックを行い、データ内容に不備があれば入力インタフェース部８を介してデータを送り返し、情報の入力元に情報の再入力を促す（ステップ１８）。データ内容に不備がなければデータをデータベース管理部１３に送り（ステップ１９）、例えば、図５に示すような所定のデータ形式に従ってデータベース１４に格納する（ステップ２０）。
【００２１】
なお、本売上・顧客情報収集装置１による情報収集において、売上情報については正確に件数をカウントできるが、売上とならなかった顧客発注情報については、同一顧客が同一商品、サービスに対して重複して発注することも考えられるため、このような同一顧客の同一商品等への発注件数が重複してカウントされないようにするための処理をつけ加えても良い。これについては、電話またはパソコンから注文を受けた場合は、顧客の電話番号、メールアドレス、商品コード等の重複チェックを行うことにより、二重カウントを防止することができる。顧客が複数の店舗やカウンターに直接訪れて注文した場合は、電話番号、メールアドレス等による場合に比べると厳密な重複チェックは難しいが、顧客が複数の店舗に直接足を運んで注文したということは、それだけ顧客の商品、サービスに対する要望が強いと考えることもできるので、この場合は重複カウントしても良い。
【００２２】
図３は、売上・顧客情報収集装置を使用して売上・顧客発注情報をデータベースに格納後、売上データの集計分析を行う処理の流れを示すフローチャートである。
【００２３】
売上管理装置５から売上データについての分析を実行する要求が発生すると（ステップ３１）、その要求は売上・顧客情報収集装置１に対して売上管理装置インタフェース部１７を通じて受付けられる（ステップ３２）。売上管理装置インタフェース部１７で受付けた分析要求は、売上データ分析部１５に送られる（ステップ３３）。売上データ分析部１５では、売上管理装置インタフェース部１７から送られた分析要求をもとに、売上データを用いて売上データの分析を行う（ステップ３４）。売上データはデータベース管理部１３を通じてデータベース１４を検索することにより取得される（ステップ３５）。こうして得られた売上データの分析結果は、売上管理装置インタフェース部１７を通じて、売上管理装置５に送られる（ステップ３６，３７）。
【００２４】
図４は、売上・顧客情報収集装置を使用して売上・顧客発注情報をデータベースに格納後、顧客発注データの集計分析を行う処理の流れを示すフローチャートである。
【００２５】
顧客管理装置６から顧客発注データについての分析を実行する要求が発生すると（ステップ４１）、その要求は売上・顧客情報収集装置１に対して顧客管理装置インタフェース部１８を通じて受付けられる（ステップ４２）。顧客管理装置インタフェース部１８で受付けた分析要求は、顧客発注データ分析部１６に送られる（ステップ４３）。顧客発注データ分析部１６では、顧客管理装置インタフェース部１８から送られた分析要求をもとに、売上データ及び顧客発注データを合わせて顧客発注データの分析を行う（ステップ４４）。売上データ及び顧客発注データはデータベース管理部１３を通じてデータベース１４を検索することにより取得される（ステップ４５）。こうして得られた顧客発注データの分析結果は、顧客管理装置インタフェース部１８を通じて、顧客管理装置６に送られる（ステップ４６，４７）。
【００２６】
図５は、データベース１４に格納されるデータ形式の一例を示した概念図である。売上データ、顧客発注データともに同一のデータ形式でデータベース１４に格納される。データ項目は、商品あるいはサービスの具体的な品目を示す商品コード（データ項目１）、商品あるいはサービスの数量を示す数量（データ項目２）、該当するデータが売上か顧客発注かを示す売上・顧客発注コード（データ項目３）、売上あるいは顧客発注の発生した場所を示す売上・顧客発注発生コード（データ項目４）、売上あるいは顧客発注の発生した日時を示す売上・顧客発注発生日時（データ項目５）から構成される。売上・顧客発注発生コードは、具体的には、売上の発生した店舗やサービスカウンターを識別する店舗等のコード、あるいは顧客からの注文の場合は電話やパソコン等の注文受付けコードである。
【００２７】
データ項目１、データ項目２及びデータ項目４は、売上データ、顧客発注データとも内容的には同一であるが、データ項目３とデータ項目５は、両者で異なったものとなる。売上データの場合は、データ項目３に売上を示す一意なコード、例えば「０」が入る。データ項目５には売上の発生した日時が入る。一方、顧客発注データの場合は、データ項目３に顧客発注を示すコード、例えば「１」が入る。データ項目５には顧客発注の発生した日時が入る。顧客発注データの場合、データ項目３は、例えば特典付きで初めて顧客が注文を出した場合に「１」（要望小）、特典なしでも注文を出した場合に「２」（要望中）、顧客から在庫の問合せがあった場合に「３」（要望大）のように、顧客の要望の強さに応じてコードを変えてもよい。
【００２８】
売上データの分析を行う場合は、データベース１４の中からデータ項目３が売上を示すコード（いまの例の場合には「０」）となっているデータだけを取り出し、売上管理装置５の要求に基づいた分析を行う。
【００２９】
顧客発注データの分析を行う場合は、データベース１４の中からデータ項目３が売上を示す一意なコードとなっているデータだけでなく、顧客発注を示すコードとなっている顧客発注データも合わせて取り出し、顧客管理装置６の要求にもとづいた分析を行う。顧客管理装置６の要求内容によっては、データ項目３が売上を示すデータを除外した分析を行ったり、データ項目３のうち顧客要望が大きいものを示すデータだけを選択して分析を行うことも可能である。
次に、データベースを用いて売上データ及び顧客発注データの分析を行う例を示す。
【００３０】
図６は、売上データ及び顧客発注データの分析を行うためのデータベース中のデータの例を示す図である。データ項目の意味は図５と同じであり、項目の左から商品コード、数量、売上・顧客発注コード、売上・顧客発注発生コード、売上・顧客発注発生日時を示す。売上・顧客発注コードは、売上の場合が「０」、顧客要望が小の場合が「１」、顧客要望が大の場合は「２」としている。売上・顧客発注発生コードは４桁で、先頭１桁が種別、残りの３桁が種別ごとの一連番号を示す。種別は、店舗の場合では、スーパーがＳ、量販店がＲで、顧客の注文の場合では、電話がＴ、パソコンがＰとしている。売上・顧客発注発生日時は８桁でコード化されていて、２桁ずつ年、月、日、時を示す。
【００３１】
図７は、図６に示したデータベースを使用した一日の売り上げデータ分析結果の例を示す図である。図６のデータベースをもとに売上データの分析を行う場合、データベースから売上・顧客発注コードが売上を示す「０」のデータだけを検索するため、商品Ａ０００１の売上は１９、商品Ａ０００２の売上は１５、商品Ａ０００３の売上は５、…となる。
【００３２】
図８は、図６に示したデータベースを使用した一日の顧客発注データ分析結果の例を示す図である。顧客発注データの分析を行う場合、データベースから売上・顧客発注コードの値にかかわらず、すべてのデータを検索するため、例えば、商品Ａ０００１については、発注総数が２０、そのうち現実の売上数量は１９、品切れ等で販売できず注文のみ受けた未実現数量が１となる。商品Ａ０００２については、発注総数は３０、そのうち現実の売上数量は１５、未実現数量は１５である。商品Ａ０００３については、発注総数が５、売上数量は５であり、未実現数量は０である。商品Ａ０００１に関する未実現数量は１であるが、商品Ａ０００２に関する未実現数量は１５であり、実際の売上との差がかなり大きい。
【００３３】
この分析結果により、商品Ａ０００２の供給を増やしておけば、かなりの売上増が期待できるということになる。さらに、データベースを詳細に検索したところ、商品Ａ０００２への注文はスーパーのＳ００１とＳ００２に集中していたことがわかったとすると、これらのスーパーへの供給を増やせばよいことがわかる。このように商品の生産量とその供給先をどのようにしていけばよいかの傾向分析ができる。ここでは一日の顧客発注データを分析する例を示したが、より長期のデータをもとに顧客の注文の発生日時や顧客の基本情報を合せた分析を行えば、供給の日時や対象顧客に関するより詳細な分析ができるようになる。
【００３４】
売上データだけでなく顧客発注データをデータベースに蓄積しておかなければ、このような分析を行うことはできない。このような分析結果を利用することにより、商品の生産計画、販売拠点への供給計画などに反映できる。ここでは、複数の店舗を含む販売網の分析に本発明を適用した例を示したが、独立した１店舗における商品仕入れ計画にも本発明を適用できるのは勿論である。
サービスの場合も同様の分析を行うことにより、イベントの場合の会場の規模の決定といった、サービス企画などに反映することができる。
【００３５】
【発明の効果】
本発明によれば、顧客が商品やサービスの供給現場へ出向き、供給が限られているためにたまたま商品やサービスの供給が受けられない状況になり、希望する商品やサービスの供給を受けることを断念してしまった場合においても、顧客の注文を顧客発注データとして収集し、分析することにより、より多くの顧客の注文を反映したより正確な顧客情報分析ができるようになる。
【００３６】
また、このようにして収集した顧客発注データを売上データと同一のデータベース上に、売上データと同一あるいは類似のデータ形式で格納し、そのデータベースを利用して顧客発注の分析を行うことにより、顧客発注データと売上データを同一のカテゴリで分析することができ、顧客情報として分析する場合に顧客の全体的な傾向や需要者層あるいは需要の発生する時期等に関する精緻な分析を行うことが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による売上・顧客情報収集システムの構成例を示すブロック図。
【図２】売上・顧客発注情報をデータベースに格納するまでの処理の流れを示すフローチャート。
【図３】売上データの集計分析を行う処理の流れを示すフローチャート。
【図４】顧客発注データの集計分析を行う処理の流れを示すフローチャート。
【図５】データベースに格納されるデータ形式の一例を示した概念図。
【図６】データベース中のデータの例を示す図。
【図７】売り上げデータの分析結果を示す図。
【図８】顧客発注データを分析結果の例を示す図。
【符号の説明】
１：売上・顧客情報収集装置、２：売上集計装置、３：電話、４：パソコン、５：売上管理装置、６：顧客管理装置、７：在庫管理装置、８：入力インタフェース部、９：データ収集部、１０：音声ガイダンス部、１１：Ｗｅｂデータ解析部、１２：在庫確認部、１３：データベース管理部、１４：データベース、１５：売上データ分析部、１６：顧客発注データ分析部、１７：売上管理装置インタフェース部、１８：顧客管理装置インタフェース部、１９：在庫管理装置インタフェース部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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