(57)【要約】【課題】家電製品を購入した顧客の満足度を高め、メーカによる顧客の効果的な囲い込みを可能とすること。【解決手段】本発明のＣＲＭサービスの提供方法によれば、家電製品のメーカは、予め顧客の顧客情報を顧客データベース２６に登録しておき、顧客が販売店においてメーカの家電製品を購入した場合には、この販売店に対して購入した家電製品の購入情報を通知させ、この通知された購入情報をこの顧客の顧客情報に関連付けて顧客データベース２６に蓄積する。そして、顧客データベース２６に登録された顧客情報、および顧客情報に関連付けて蓄積された購入情報に基づいて、家電製品の顧客分析を行い、この分析結果に基づいて家電製品のマーケット戦略を立案し、立案したマーケット戦略に基づいて、各販売店に対して家電製品の販売促進活動をさせる。【選択図】    図１
2004213483.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
家庭用電化製品のメーカが提供するＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）サービスの提供方法であって、
前記メーカは、
予め顧客の顧客情報をデータベースに登録しておき、
前記顧客が販売店において前記メーカの家庭用電化製品を購入した場合には、この販売店に対して前記家庭用電化製品の購入情報を通知させ、この通知された購入情報を、この顧客の顧客情報に関連付けて前記データベースに蓄積し、
前記データベースに登録された顧客情報、および前記顧客情報に関連付けて蓄積された購入情報に基づいて、前記家庭用電化製品の顧客分析を行い、
この分析結果に基づいて前記家庭用電化製品のマーケット戦略を立案し、
前記立案したマーケット戦略に基づいて、各販売店に対して前記家庭用電化製品の販売促進活動をさせるようにしたＣＲＭサービス提供方法。
【請求項２】
家庭用電化製品のメーカが提供するＣＲＭサービスの提供方法であって、
前記メーカは、
予め顧客の顧客情報をデータベースに登録しておき、
前記顧客が販売店において前記メーカの家庭用電化製品を購入した場合には、この販売店に対して前記家庭用電化製品の購入情報を通知させ、この通知された購入情報を、この顧客の顧客情報に関連付けて前記データベースに蓄積し、
前記データベースに蓄積された購入情報に基づいて、前記家庭用電化製品の生産調整を行うようにしたＣＲＭサービス提供方法。
【請求項３】
家庭用電化製品のメーカが提供するＣＲＭサービスの提供方法であって、
前記メーカは、
予め、顧客の顧客情報をデータベースに登録するとともに、各販売店から自己メーカの家庭用電化製品の在庫情報の通知を受けておき、
前記顧客が販売店において前記メーカの家庭用電化製品を購入した場合には、この販売店に対して前記家庭用電化製品の購入情報を通知させ、この通知された購入情報を、この顧客の顧客情報に関連付けて前記データベースに蓄積し、
前記各販売店から通知された在庫情報と、前記データベースに蓄積された購入情報とに基づいて、前記各販売店に対する前記家庭用電化製品の供給計画を立案するようにしたＣＲＭサービス提供方法。
【請求項４】
家庭用電化製品のメーカが提供するＣＲＭサービスの提供方法であって、
前記メーカは、
予め顧客の顧客情報をデータベースに登録しておき、
前記顧客が販売店において前記メーカの家庭用電化製品を購入した場合には、この販売店に対して前記家庭用電化製品の購入情報を通知させ、この通知された購入情報を、この顧客の顧客情報に関連付けて前記データベースに蓄積し、
前記データベースに蓄積された購入情報に基づいて、この購入情報に対応する顧客に対して、前記家庭用電化製品の保守サービスの提案、または買い換えの提案を行うようにしたＣＲＭサービス提供方法。
【請求項５】
請求項１乃至４のうち何れか１項に記載のＣＲＭサービス提供方法において、
前記顧客情報とは、顧客に対して予め付与された顧客番号、顧客氏名、顧客性別、顧客住所、および顧客連絡先を含んでおり、
前記購入情報とは、前記顧客が購入した家庭用電化製品の型番、購入日、前記顧客の顧客番号、購入販売店情報、購入価格を含んでいるＣＲＭサービス提供方法。
【請求項６】
請求項５に記載のＣＲＭサービス提供方法において、
前記メーカは、前記顧客情報を登録した場合には、前記顧客番号を記録した記録媒体を発行し、この記録媒体を対応する顧客へと付与し、前記顧客が販売店において前記メーカの家庭用電化製品を購入した場合には、前記販売店が、前記記録媒体に記録された顧客番号を読み取り、前記メーカは通知することによって、前記メーカは、前記購入した家庭用電化製品の購入情報を、前記顧客情報に関連付けて前記データベースに蓄積するようにしたＣＲＭサービス提供方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、家庭用電化製品におけるＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）サービス提供方法に係り、特に家庭用電化製品のメーカが顧客の購買情報を収集し、この顧客情報に基づいてマーケティング施策や、顧客サービス、あるいは保守サービス等を効果的に提供するためのＣＲＭサービス提供方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、例えば製造会社やソフトウェア開発会社等の企業では、顧客からの苦情内容を商品企画部門にフィードバックし、次の商品への改善へと繋げたり、顧客の購入履歴や購入行動をきめ細かく収集し、重要顧客の選別や、顧客毎の最適な対応を実施することで顧客との取引関係の維持、拡大を図る対策が講じられている。
【０００３】
このような対策は、一般的にＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）と呼ばれている。ＣＲＭの内容そのものは画期的で突然沸いてでたものではなく、従来から時代背景、経済背景の中で自然と実施されていたものである。古くは街の小売店の店主が贔屓の顧客との間で日常的なやりとりとして交していたスタイルであり、企業でも、営業のもたらした顧客情報を基に、全社的なチームセリングの展開に適用されている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、家庭用電化製品（以下、「家電製品」と称する）を生産するメーカにとっては、このようなＣＲＭを適用し、次の商品開発に繋げたり、あるいは顧客の囲い込みのための施策に適用することは容易ではない。
【０００５】
その理由は、家電製品は、近年、メーカ直営店よりも、量販店で販売されることが圧倒的に多いからである。
【０００６】
量販店においては、会員登録による顧客情報管理、およびその顧客情報に基づいてなされるダイレクトメール（以下、「ＤＭ」と称する）の発送などによって、以下に示すようなプロモーション活動及びポイント制キャッシュバックサービス等が積極的に実施されている。
【０００７】
すなわち、量販店は、
１）家電製品を購入した顧客に対する会員登録制度を適用している。これによって、会員登録した顧客の顧客情報を取得し、この顧客情報に基づいてＤＭを発送し、セールス情報等を通知したり、あるいは購入金額に応じてポイントサービスを実施することによって販売促進を図っている。
【０００８】
２）購入時には、顧客に対して保証サービスを行っている。例えば、取付が必要となる家電製品については、工事業者の派遣を行っている。
【０００９】
量販店は、上述したようなサービスによって顧客の満足度と高め、顧客の囲い込みを図っている。
【００１０】
一方、メーカは、
１）量販店における自社製品の販売実績をリアルタイムに把握することができない。販売実績は、各量販店から後日連絡される取引情報に基づいて時間遅れでしか把握することができない。在庫情報についてもしかりであり、量販店からの在庫補充依頼や、プロモーション時の店頭支援時における在庫確認に依存している。したがって、販売側との連動を図ることができず、効果的な生産計画を立案することが困難である。
【００１１】
２）量販店において自社製品を購入した顧客の顧客情報を取得することが容易ではない。顧客情報を取得するために、家電製品に顧客登録カード等を添付しておき、これを回収したり、あるいはＷｅｂから入力してもらう等の対策を講じているが、回収率が低いこと、またリアルタイム性に欠けることから有効な対策にはなっていない。このため、顧客に対する効果的なアウトバウンドサービスを実施することも困難である。
【００１２】
上述したように、家電製品に関しては、メーカよりも量販店の方が顧客密着度が高く、メーカとしてのイニシアティブが取れていないのが実状である。したがって、顧客は、家電製品の買い換えを行う場合、メーカにこだわるよりも、量販店の勧めるメーカ製の家電製品を購入する傾向に陥るケースが多く、メーカとして顧客の囲い込みを行うことが困難であるという問題がある。
【００１３】
これに対処すべく、メーカとしては、独自のマーケティング調査に基づく新製品の企画やプロモーション活動を行い、販売促進のみならず顧客の囲い込みを目指しているが、上述したように量販店に抑えられている販売実績や顧客情報なくしては効果的なプロモーション活動を展開することはできず、有効な対策とはなっていない。
【００１４】
また、アフターサービスとして、取扱説明書に顧客相談窓口（カスタマーセンター）の問い合わせ先を明記したり、あるいはＷｅｂによって製品に関する一般情報を公開するなどして顧客満足度を高めるための対策が施されているが、顧客の囲い込みという観点からは、有効な対策とはなっていない。
【００１５】
本発明はこのような事情に鑑みてなされたものであり、家電製品を購入した顧客の顧客情報および購入履歴情報を、該家電製品のメーカがリアルタイムで取得し、在庫調整や生産計画に反映するとともに、個々の顧客のニーズに応じた新商品紹介や販売促進活動に資するようにし、もって、顧客の満足度を高め、顧客の効果的な囲い込みを可能とする家庭用電化製品におけるＣＲＭサービス提供方法を提供することを目的とする。
【００１６】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するために、本発明では、以下のような手段を講じる。
【００１７】
すなわち、本発明は、家庭用電化製品のメーカが顧客に対して提供するＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）サービスの提供方法であって、メーカは、予め顧客の顧客情報をデータベースに登録しておく。そして、顧客が販売店においてメーカの家庭用電化製品を購入した場合には、この販売店に対して家庭用電化製品の購入情報を通信ネットワークを介して通知させ、この通知された購入情報を購入とほぼリアルタイムでこの顧客の顧客情報に関連付けてデータベースに蓄積する。
【００１８】
なお、顧客情報とは、顧客に対して予め付与された顧客番号、顧客氏名、顧客性別、顧客住所、および顧客連絡先を含んでおり、購入情報とは、顧客が購入した家庭用電化製品の型番、購入日、顧客の顧客番号、購入販売店情報、購入価格を含んでいる。
【００１９】
また、メーカは、顧客情報をメーカ自身によって、あるいは販売店を介して取得する。そして、固有の顧客番号を発行し、顧客情報とともにデータベースに登録する一方、顧客番号を記録した記録媒体（例えば会員カード）を発行し、この記録媒体を顧客へと付与する。そして、顧客が販売店において自己メーカの家庭用電化製品を購入した場合には、販売店が、この記録媒体に記録された顧客情報を読み取り、通信ネットワークを介して通知することによって、メーカがこの家庭用電化製品の購入情報を、購入とほぼリアルタイムでこの顧客情報に関連付けてデータベースに蓄積するようにしても良い。
【００２０】
本発明では、このように蓄積した顧客情報および購入情報に基づいて、マーケット戦略を立案し、各販売店に対して効果的な販売促進活動をさせる。また、生産調整を行ったり、販売店の在庫調整を行う。更には、顧客に対する保守サービスの提案、および新製品への買い換え提案を行う。
【００２１】
従って、本発明の家庭用電化製品におけるＣＲＭサービス提供方法においては、以上のような手段を講じることにより、メーカ自身が、自己の家電製品を購入した顧客に関する様々な情報を直接的にかつ即時的に把握することができ、更にこの把握した情報に基づいて効果的なＣＲＭサービスを提供することができる。その結果、顧客の満足度を高め、メーカ自身が、顧客を効果的に囲い込むことが可能となる。
【００２２】
【発明の実施の形態】
以下に、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
【００２３】
本発明の実施の形態を図１から図３を用いて説明する。
【００２４】
図１は、本発明の実施の形態に係るＣＲＭサービス提供方法を適用したＣＲＭサービス提供システムの一例を示す概念図である。
【００２５】
すなわち、本発明の実施の形態に係るＣＲＭサービス提供方法を適用したＣＲＭサービス提供システムは、家電製品のメーカ側１０に、カード発行部１２と、通信部１４と、分析部１６と、マーケット戦略立案部１８と、生産調整部２０と、在庫調整部２２と、サービス提案部２４と、Ｗｅｂサーバ２５と、顧客データベース２６と、販売実績データベース２８と、在庫データベース３０と、顧客サービスデータベース３２と、アフターサービスデータベース３４とを備えている。また、各販売店側３６（＃１〜＃ｎ）に、ＰＯＳ（Ｐｏｉｎｔ  ｏｆ  ｓａｌｅｓ）システム３８と、カードリーダ４０と、通信部４２と、在庫データベース４４と、カード発行部４６とを備えている。
【００２６】
メーカ側１０に備えられた通信部１４と、各販売店側３６（＃１〜＃ｎ）に各々備えられた通信部４２（＃１〜＃ｎ）との間は、ＬＡＮやＷＡＮ等からなる専用回線、あるいはインターネット等の公衆回線によって接続している。ＬＡＮの場合には、必要に応じてルータを介した多数のサブネットから構成される。また、ＷＡＮの場合には、公衆回線に接続するためのファイアウォール等を適宜備えているが、ここではその図示及び詳細説明を省略する。
【００２７】
カード発行部１２は、顧客毎に対して発行された固有の顧客番号を記録した会員カードを発行する部位である。この会員カードは、磁気カードや、ＩＣカードなど情報を記録することができるものであれば何れでも良い。カード発行部１２は、顧客に対する固有の顧客番号を発行し、更にこの発行した顧客番号を会員カードに記録し、この会員カードをＤＭによって対応する顧客に送付する。また、顧客データベース２６に、顧客番号を書き込むとともに、この顧客番号とともに、顧客氏名、顧客性別、顧客生年月日、顧客住所、電話番号やＥメイルアドレスなどの顧客連絡先等を含む顧客情報を書き込む。
【００２８】
なお、このような会員カードの発行は、カード発行部１２のみにおいてなされるものではなく、後述するように、各販売店側３６（＃１〜＃ｎ）に設けられたカード発行部４６（＃１〜＃ｎ）においてもなされる。すなわち、カード発行部４６から会員カードを発行する場合には、まずカード発行部１２が、固有の顧客番号を発行し、この発行した顧客番号情報を、通信部１４から通信部４２へと送信させる。通信部４２は、この顧客番号情報を受信すると、カード発行部４６へと転送する。カード発行部４６は、転送された顧客番号を記録した会員カードを発行する。発行された会員カードは、販売店において対応する顧客に付与されるようにしている。
【００２９】
通信部１４は、各販売店側３６（＃１〜＃ｎ）に設けられたカード発行部４６（＃１〜＃ｎ）との間でデータ授受を行う。
【００３０】
ＰＯＳシステム３８は、このメーカの製造する家電製品の購入情報を生成する。すなわち、該メーカの製造する家電製品が顧客によって購入された場合には、この家電製品の型番、購入日、販売店情報（販売店コード等）、購入価格情報を含んだ購入情報を生成する。
【００３１】
なお、各販売店では、家電製品の販売時には、顧客から会員カードの提示を受けるようにしている。提示された会員カードに記録された顧客番号は、カードリーダ４０が読み取り、読み取った顧客番号をＰＯＳシステム３８に出力するようにしている。ＰＯＳシステム３８はこのようにカードリーダ４０から出力された顧客番号も購入情報に含め、この購入情報を通信部４２から通信部１４へと送信させる。また、ＰＯＳシステム３８は、この購入情報に基づいて、在庫データベース４４に記録されている型番毎の在庫数データを更新する。
【００３２】
通信部１４は、このようにして通信部４２から送信された購入情報を受信し、受信した購入情報を、顧客番号に関連付けて販売実績データベース２８へと蓄積する。また、この購入情報に基づいて、在庫データベース３０に記録されている販売店毎の型番毎の在庫数データを更新する。なお、各販売店側３６（＃１〜＃ｎ）からは、このメーカの家電製品毎の在庫数データの通知を予め受けておき、在庫データベース３０へ書き込んでおく。
【００３３】
これによって、家電製品が購入されると、ほぼリアルタイムで購入情報が販売実績データベース２８へと蓄積されると共に、在庫データベース３０の在庫数データが更新されるようにしている。
【００３４】
分析部１６は、販売実績データベース２８に蓄積された購入情報、および顧客データベース２６に蓄積された顧客情報に基づいて、分析を行う。具体的には、どの型番の家電製品が売れているか、どの年齢層の顧客に対してよく売れているか、あるいはどの地域でよく売れているか等の分析を行う。更に分析部１６は、この分析結果を、必要に応じて販売店へとフィードバックする。これによって販売店に対して販売促進のための重要な情報を提供する。あるいは、販売店の販売活動を促進する。あるいは、出店していないエリアに対して出店を促進する。
【００３５】
マーケット戦略立案部１８は、分析部１６によってなされた分析結果に基づいて家電製品のマーケット戦略を立案する。具体的な戦略としては、ファミリー向け、あるいは独身者向けの商品ラインナップのプロモーションなどといったセグメンテーション戦略や、新発売〜成熟〜衰退期毎のメーカ側対応（グッツプレゼント，原価値引きなど）と販売店向けのプロモーション連動戦略や、売れない商品に対するメーカによる店頭販売支援である店頭キャンペーン戦略等がある。そして、立案したマーケット戦略に基づいて、販売店の販売促進活動を支援したり、プロモーションを行う。例えば、メーカが提供する広告に販売店のＰＲも同時に掲載したり、売上の高い販売店に対してはインセンティブとして手数料の歩合を上げたり、メーカ提供価格の値下げに応じるといった対策を講じる。
【００３６】
生産調整部２０は、販売実績データベース２８に蓄積された購入情報に基づいて、家電製品の生産調整計画を立案する。そして、立案した生産調整計画に基づいて生産部門に対して、生産ラインの調整をさせるようにしている。
【００３７】
在庫調整部２２は、在庫データベース３０に書き込まれた各販売店側３６（＃１〜＃ｎ）毎の型式毎の在庫数データに基づいて、各販売店側３６（＃１〜＃ｎ）に対する家電製品の供給計画を立案する。そして、物流部門に対し、立案した供給計画に基づいて販売店へと家電製品を搬入させるようにしている。
【００３８】
サービス提案部２４は、販売実績データベース２８に蓄積された購入情報に基づいて、この購入情報に対応する顧客に対して、家電製品の保守サービス提案計画、および買い換え提案計画を立案し、Ｅメイルや、ＤＭによって顧客に通知する。また、インターネット３５に接続されているＷｅｂサーバ２５によって公開するようにしても良い。また、累積購入価格をポイントに換算し、ポイントに応じたキャッシュバックサービスや、プレゼントサービスを実施し、顧客に還元する。なお、換算されたポイントは、販売実績データベース２８に、対応する顧客番号に関連付けて記憶する。更には、顧客に対し、新製品の紹介を行う。
【００３９】
保守サービス提案計画では、消耗品の購入案内、メンテナンス・クリーニングサービス案内など、安心して使用できる情報を、購入時期と調整したタイミングで顧客に対して通知する。また、故障している家電製品、あるいは修理が必要な家電製品については、顧客からインターネット３５を介してＷｅｂサーバ２５においてその対応依頼方法を受け付けることができるようにしている。顧客から訪問サービスの要求依頼があった場合には、顧客データベース２６に書き込まれている顧客住所を基に、メーカがアフターサービス人員を迅速に派遣する。
【００４０】
このアフターサービス人員は、予めメーカが認定する技術スキルの高い技術者の情報を登録しているアフターサービスデータベース３４の中から選択するようにしている。このように、メーカが予めアフターサービスデータベース３４に技術スキルの高い技術者を登録しておくことにより、アフターサービスに限定されることなく、販売時であっても適切な技術者を斡旋できるようにしている。
【００４１】
キャッシュバックサービスや、プレゼントサービスについては、ポイントに応じてキャッシュバックする額やプレゼントの内容を予め決めておき、顧客サービスデータベース３２に格納しておく。なお、顧客サービスデータベース３２に格納されているキャッシュバックする額やプレゼントに関する情報は、顧客がインターネット３５を介してＷｅｂサーバ２５に要求することによって確認できるようにしている。また、顧客データベース２６に蓄積されているポイント情報や、購買実績についても、顧客がインターネット３５を介してＷｅｂサーバ２５にアクセスし、顧客番号を入力し要求することによって確認できるようにしている。
【００４２】
新製品の紹介は、販売商品に対する新作情報や、ライフプランに合わせた関連製品紹介、会員向セールの情報などを、ＤＭ、Ｅメイル等によって顧客に通知する。また、インターネット３５に接続されているＷｅｂサーバ２５から公開するようにしても良い。
【００４３】
Ｗｅｂサーバ２５は、上述したような情報を公開する他に、インターネット３５を介して顧客からの問い合わせを受け付ける。この場合、顧客が、インターネット３５を介してＷｅｂサーバ２５にアクセスし、顧客番号を入力すると、Ｗｅｂサーバ２５は、この顧客番号に対応する情報を販売実績データベース２８、顧客サービスデータベース３２、アフターサービスデータベース３４から取得して表示する。これによって、顧客は、必要最低限の入力をするだけで、ＣＲＭサービス提供システムから最大限の情報を取得できるようにしている。
【００４４】
次に、以上のように構成した本発明の実施の形態に係るＣＲＭサービス提供方法を適用したＣＲＭサービス提供システムの処理の流れについて図２および図３に示すデータフロー図を用いて説明する。
【００４５】
まず、本発明の実施の形態に係るＣＲＭサービス提供方法を適用したＣＲＭサービス提供システムを用いる場合には、顧客登録を行い、会員カードを発行する必要がある。この顧客登録は、カード発行部１２が、顧客毎の固有の顧客番号を発行し、発行した顧客番号とともに、顧客氏名、顧客性別、顧客生年月日、顧客住所、電話番号やＥメイルアドレスなどの顧客連絡先等の顧客情報を顧客データベース２６に書き込むことによってなされる（Ｓ１）。
【００４６】
次に、カード発行部１２によって、固有の顧客番号を記録した会員カードが発行され、顧客に送付される（Ｓ２）。なお、会員カードの発行は、カード発行部１２のみにおいてなされるものではなく、各販売店側３６（＃１〜＃ｎ）に設けられたカード発行部４６（＃１〜＃ｎ）においてもなされる。この場合、カード発行部１２が発行した顧客番号が、通信部１４から通信部４２へと送信され、更にカード発行部４６へと転送される。そして、カード発行部４６によって顧客番号を記録した会員カードが発行される。カード発行部４６によって発行された会員カードは、販売店において顧客に付与される。
【００４７】
顧客が販売店でこのメーカの家電製品を購入する（Ｓ３）と、ＰＯＳシステム３８によって購入情報が生成される。購入情報には、家電製品の型番、購入日、販売店コード等の販売店情報、購入価格情報が含まれている。更に、会員カードに記録された顧客番号が、カードリーダ４０によって読み取られ、読み取られた顧客番号もまた上述した購入情報に含まれる。このような購入情報は、通信部４２から通信部１４へと送信される。また、この購入情報に基づいて、在庫データベース４４に記録されている型番毎の在庫数データが更新される（Ｓ４）。
【００４８】
通信部４２から送信された購入情報は、通信部１４によって受信され、更に顧客番号に関連付けられて販売実績データベース２８へと蓄積される。また、この購入情報に基づいて、在庫データベース３０に記録されている販売店毎の型番毎の在庫数データが更新される（Ｓ５）。
【００４９】
これによって、家電製品が購入されると、ほぼリアルタイムで購入情報が販売実績データベース２８へと蓄積されると共に、在庫データベース３０の在庫数データが更新される。
【００５０】
次に、分析部１６において、販売実績データベース２８に蓄積された購入情報、および顧客データベース２６に蓄積された顧客情報に基づいて、分析が行われる（Ｓ６）。これによって、どの型番の家電製品が売れているか、どの年齢層の顧客に対してよく売れているか、あるいはどの地域でよく売れているか等の分析が行われる。この分析結果は、必要に応じて販売店へとフィードバックされ、販売店の販売活動の促進のために活用される。あるいは、出店していないエリアに対する出店が促進のため等に活用される。
【００５１】
更に、ステップＳ６でなされた分析結果に基づいて、マーケット戦略立案部１８によって、家電製品のマーケット戦略が立案される（Ｓ７）。これには、ファミリー向け、あるいは独身者向けの商品ラインナップのプロモーションなどといったセグメンテーション戦略や、新発売〜成熟〜衰退期毎のメーカ側対応（グッツプレゼント，原価値引きなど）と販売店向けのプロモーション連動戦略や、売れない商品に対するメーカによる店頭販売支援である店頭キャンペーン戦略等がある。
【００５２】
そして、立案したマーケット戦略に基づいて、例えば、メーカが提供する広告に販売店のＰＲも同時に掲載したり、売上の高い販売店に対してはインセンティブとして手数料の歩合を上げたり、メーカ提供価格の値下げに応じるといった販売店の販売促進活動の支援や、プロモーションが行われる（Ｓ８）。
【００５３】
また、ステップＳ５において在庫データベース３０に書き込まれた各販売店側３６（＃１〜＃ｎ）毎の型式毎の在庫数データに基づいて、在庫調整部２２によって、各販売店側３６（＃１〜＃ｎ）に対する家電製品の供給計画が立案される（Ｓ９）。そして、立案した供給計画に基づいて販売店へと家電製品が搬入される（Ｓ１０，Ｓ１１）。
【００５４】
一方、ステップＳ５において販売実績データベース２８に蓄積された購入情報に基づいて、生産調整部２０によって、家電製品の生産調整計画が立案される（Ｓ１２）。そして、この生産調整計画に基づいて生産ラインが稼働される（Ｓ１３）。
【００５５】
また、ステップＳ５において販売実績データベース２８に蓄積された購入情報に基づいて、サービス提案部２４によって、顧客に対する家電製品の保守サービス提案計画、および買い換え提案計画、キャッシュバックサービス計画、プレゼントサービス計画、あるいは新製品の紹介計画が立案される（Ｓ１４）。そして、立案された計画は、Ｅメイルや、ＤＭによって顧客に対して通知される（Ｓ１５）とともに、Ｗｅｂサーバ２５によって公開される（Ｓ１６）。
【００５６】
保守サービス提案計画では、消耗品の購入案内、メンテナンス・クリーニングサービス案内など、安心して使用できる情報が、購入時期と調整したタイミングで顧客へ通知される。また、故障している家電製品、あるいは修理が必要な家電製品については、Ｗｅｂサーバ２５によって、顧客が要望する対応依頼方法が受け付けられる。顧客から訪問サービスの要求依頼があった場合には、顧客データベース２６に書き込まれている顧客住所を基に、メーカによって技術スキルの高いアフターサービス人員が選定され、迅速に派遣される。
【００５７】
キャッシュバックサービスや、プレゼントサービスでは、予め定められているサービス内容（ポイントに応じてキャッシュバックする額やプレゼントの内容）が顧客サービスデータベース３２に格納されており、このサービス内容は、顧客がインターネット３５を介してＷｅｂサーバ２５にアクセスすることによって顧客に確認される。
【００５８】
新製品の紹介では、販売商品に対する新作情報や、ライフプランに合わせた関連製品紹介、会員向セールの情報などが、ＤＭ、Ｅメイル等によって顧客へと通知されたり、あるいはＷｅｂサーバ２５によって公開される。
【００５９】
なお、Ｗｅｂサーバ２５では、上述したような情報を公開する他に、インターネットを介して顧客からの問い合わせを常時受け付けている。顧客は、インターネットを介してＷｅｂサーバ２５にアクセスし、顧客番号を入力すると、Ｗｅｂサーバ２５によって、この顧客番号に対応する情報が販売実績データベース２８、顧客サービスデータベース３２、アフターサービスデータベース３４から取得され表示される。これによって、顧客は、必要最低限の入力をするだけで、ＣＲＭサービス提供システムから最大限の情報を取得することができる。
【００６０】
上述したように、本発明の実施の形態に係るＣＲＭサービス提供方法を適用したＣＲＭサービス提供システムにおいては、上記のような作用により、家電製品を購入した顧客の顧客情報および購入情報を、該家電製品のメーカがリアルタイムで取得することができる。これによって、メーカは、以下に示すように、信頼性の高い分析に基づく効果的な施策を講じることが可能となる。
【００６１】
すなわち、取得した顧客情報や購入情報を、在庫調整や生産計画に反映することができるようになる。このような調整をした結果、商品供給を滞りなく行うことによる顧客サービスにつなげることが可能となる。
【００６２】
また、個々の顧客のニーズに応じた新商品紹介、保守サービスの提案、顧客サービスの提供に資することができる。これによって、顧客に対するサービスを向上し、もって、顧客の満足度を高め、顧客の効果的な囲い込みを行うことが可能となる。
【００６３】
また、取得した顧客情報や購入情報を分析することによって、効果的なマーケット戦略を立案することが可能となる。更に、立案した戦略に基づいて、メーカのみならず、販売店と協業するなどの効果的な販売促進活動を展開することが可能となる。
【００６４】
以上、本発明の好適な実施の形態について、添付図面を参照しながら説明したが、本発明はかかる構成に限定されない。特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇において、当業者であれば、各種の変更例及び修正例に想到し得るものであり、それら変更例及び修正例についても本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００６５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、家電製品を購入した顧客の顧客情報および購入履歴情報を、該家電製品のメーカがリアルタイムで取得することができる。そして、これら情報を、在庫調整や生産計画に反映するとともに、個々の顧客のニーズに応じた新商品紹介やアフターサービスに資することができる。
【００６６】
以上により、顧客の満足度を高め、顧客の効果的な囲い込みを可能とする家庭用電化製品におけるＣＲＭサービス提供方法を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係るＣＲＭサービス提供方法を適用したＣＲＭサービス提供システムの一例を示す概念図
【図２】本発明の実施の形態に係るＣＲＭサービス提供方法を適用したＣＲＭサービス提供システムの処理の流れを示すデータフロー図（その１）
【図３】本発明の実施の形態に係るＣＲＭサービス提供方法を適用したＣＲＭサービス提供システムの処理の流れを示すデータフロー図（その２）
【符号の説明】
１０…メーカ側、１２…カード発行部、１４…通信部、１６…分析部、１８…マーケット戦略立案部、２０…生産調整部、２２…在庫調整部、２４…サービス提案部、２５…Ｗｅｂサーバ、２６…顧客データベース、２８…販売実績データベース、３０…在庫データベース、３２…顧客サービスデータベース、３４…アフターサービスデータベース、３５…インターネット、３６…販売店側、３８…ＰＯＳシステム、４０…カードリーダ、４２…通信部、４４…在庫データベース、４６…カード発行部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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