(57)【要約】【課題】ＥＸＣＥＬのスプレッドシートを用いて、苦情分析ができるようにする。【解決手段】顧客からの質問、苦情、アンケート結果等のテキストデータは、海外現地法人に設置されたコンピュータの入力装置１によって入力され、カスタマリレーションシップデータベース２に格納される。このテキストデータから必要な項目が抽出されてＳｐｏｏｌ  Ｒｅｐｏｒｔ３が作成され、抽出データ４とともに供給管理ＢＬに提供される。Ｓｐｏｏｌ  Ｒｅｐｏｒｔ３に基づきＥＸＣＥＬ  Ｄａｔａ  Ｓｈｅｅｔ５が作成され、このスプレッドシート５に基づいて、項目集計、問題項目検索、単語検索、単語出現回数等の検索および集計処理が行われ、処理結果が表示される。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からのテキストデータを入力するデータ入力手段と、
前記テキストデータを記憶する記憶手段と、
前記テキストデータから必要な項目を抽出してＥＸＣＥＬのスプレッドシートを作成する作成手段と、
所定のキーワードを入力するキーワード入力手段と、
前記スプレッドシートを用いて、前記キーワード入力手段によって入力された前記キーワードに基づく検索処理および集計処理をマクロ言語により行う処理手段と、
前記処理手段による処理結果を表示する表示手段と
を備えることを特徴とする苦情分析装置。
【請求項２】
前記処理手段は、項目毎の件数確認処理と、項目の複合確認処理と、単語毎の確認処理と、複数の単語の組み合わせによる確認と、指定単語の出現件数のカウントを行う
ことを特徴とする請求項１に記載の苦情分析装置。
【請求項３】
顧客からのテキストデータを入力するデータ入力ステップと、
前記テキストデータを記憶する記憶ステップと、
前記テキストデータから必要な項目を抽出してＥＣＸＥＬのスプレッドシートを作成する作成ステップと、
所定のキーワードを入力するキーワード入力ステップと、
前記スプレッドシートを用いて、前記キーワード入力ステップにおいて入力された前記キーワードに基づく検索処理および集計処理をマクロ言語により行う処理ステップと、
前記処理ステップによる処理結果を表示する表示ステップと
を備えることを特徴とする苦情分析方法。
【請求項４】
顧客からのテキストデータを入力するデータ入力ステップと、
前記テキストデータを記憶する記憶ステップと、
前記テキストデータから必要な項目を抽出してＥＣＸＥＬのスプレッドシートを作成する作成ステップと、
所定のキーワードを入力するキーワード入力ステップと、
前記スプレッドシートを用いて、前記キーワード入力ステップにおいて入力された前記キーワードに基づく検索処理および集計処理をマクロ言語により行う処理ステップと、
前記処理ステップによる処理結果を表示する表示ステップと
をコンピュータに実行させることを特徴とする苦情分析プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、苦情分析装置および苦情分析方法、並びに苦情分析プログラムに関し、特に、苦情やアンケート結果を簡単かつ安価に分析する苦情分析装置および苦情分析方法、並びに苦情分析プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、ユーザ（顧客）から事業者に寄せられる苦情（クレーム）や、記述式アンケートの結果の分析は、市販のテキストマイニングができるソフトウェアを用いて行われる。この分析により、ユーザが求めている事項や、求めている各事項の発生割合等を知ることができ、事業者は自己の事業の施策等に取り入れている。
また、顧客との会話履歴を収集・蓄積し、複数の項目を持つデータベースからデータ間の因果関係を分析するシステムにおいて、収集データの精度向上と収集データに顧客属性情報を加味した分析前処理、統計手法を用いた分析、分析結果をルール形式／三次元グラフ表示制御、および分析結果の編集・伝送処理を含み、収集したデータに既存のデータをマージした後、データ間の因果関係を分析し、顧客の特質を最も現わしている情報から順にルール表示することにより、苦情／問合せを寄せている顧客のフォロー、および潜在苦情顧客への先手対応等の顧客接点サービス向上や、現行業務内容の改善策立案を作成する業務を、効率的に作業できるようにしたものがある（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開平８−３１４８９３号公報（図１）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、テキストマイニングができるソフトウェアは高価であるため、特定の部門でしか購入できないという問題があった。また、必要以上に専門性が高く、一般のユーザには使い辛いという問題があった。
また、特許文献１に記載の方法では、専用のソフトウェアが必要であるという問題があった。
【０００５】
本発明はこのような状況に鑑みてなされたものであり、テキストマイニングができる高価なソフトウェアを購入しなくても、全世界的に普及しているソフトウェアを用いて、検索したい語句、関連語句、言葉等の検索や集計を容易に行うことができるようにするものである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
請求項１に記載の苦情分析装置は、顧客からのテキストデータを入力するデータ入力手段と、前記テキストデータを記憶する記憶手段と、前記テキストデータから必要な項目を抽出してＥＸＣＥＬのスプレッドシートを作成する作成手段と、所定のキーワードを入力するキーワード入力手段と、前記スプレッドシートを用いて、前記キーワード入力手段によって入力された前記キーワードに基づく検索処理および集計処理をマクロ言語により行う処理手段と、前記処理手段による処理結果を表示する表示手段とを備えることを特徴とする。
また、前記処理手段は、項目毎の件数確認処理と、項目の複合確認処理と、単語毎の確認処理と、複数の単語の組み合わせによる確認と、指定単語の出現件数のカウントを行うようにすることができる。
請求項３に記載の苦情分析方法は、顧客からのテキストデータを入力するデータ入力ステップと、前記テキストデータを記憶する記憶ステップと、前記テキストデータから必要な項目を抽出してＥＸＣＥＬのスプレッドシートを作成する作成ステップと、所定のキーワードを入力するキーワード入力ステップと、前記スプレッドシートを用いて、前記キーワード入力ステップにおいて入力された前記キーワードに基づく検索処理および集計処理をマクロ言語により行う処理ステップと、前記処理ステップによる処理結果を表示する表示ステップとを備えることを特徴とする。
請求項４に記載の苦情分析プログラムは、顧客からのテキストデータを入力するデータ入力ステップと、前記テキストデータを記憶する記憶ステップと、前記テキストデータから必要な項目を抽出してＥＸＣＥＬのスプレッドシートを作成する作成ステップと、所定のキーワードを入力するキーワード入力ステップと、前記スプレッドシートを用いて、前記キーワード入力ステップにおいて入力された前記キーワードに基づく検索処理および集計処理をマクロ言語により行う処理ステップと、前記処理ステップによる処理結果を表示する表示ステップとをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【０００７】
【発明の効果】
以上の如く、本発明に係る苦情分析装置および苦情分析方法、並びに苦情分析プログラムによれば、顧客からのテキストデータを入力し、前記テキストデータを記憶し、前記テキストデータから必要な項目を抽出してＥＸＣＥＬのスプレッドシートを作成し、所定のキーワードを入力し、前記スプレッドシートを用いて、入力された前記キーワードに基づく検索処理および集計処理をマクロ言語により行い、処理結果を表示するようにしたので、テキストマイニングができる高価なソフトウェアを購入しなくても、全世界的に普及しているＥＸＣＥＬのスプレッドシートを用いて、検索したい語句、関連語句、言葉等の検索や集計を容易に行うことができる。
【０００８】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の苦情分析装置の一実施の形態の構成および動作を示すジョブフローである。同図に示すように、本実施の形態は、海外現地法人に設置された図示せぬコンピュータと、供給管理ＢＬ（ブロック（課））に設置された図示せぬコンピュータとから構成されている。
【０００９】
海外現地法人のコンピュータは、ユーザ（顧客）から寄せられた質問、苦情（クレーム）、記述式のアンケート結果等のテキストデータを入力する入力装置１と、入力装置１によって入力されたテキストデータを各ユーザ毎に記憶するカスタマリレーションシップ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）データベース２とを備え、集計／解析処理を行ったり、Ｓｐｏｏｌ  Ｒｅｐｏｒｔ３を出力したり、抽出データを出力するようになっている。
【００１０】
供給管理ＢＬのコンピュータは、海外現地法人から送付されたＳｐｏｏｌ  Ｒｅｐｏｒｔ３に基づいて、抽出すべき項目を決定し、ＥＸＣＥＬ  Ｄａｔａ  Ｓｈｅｅｔ（スプレッドシート）５を出力するようになっている。また、ＥＸＣＥＬ  Ｄａｔａ  Ｓｈｅｅｔ５から、ＥＸＣＥＬの機能を用いて各種データの検索や、集計等の処理を行うようになっている。
【００１１】
次に、図１に示した実施の形態の動作について詳細に説明する。まず最初に、ステップＳ１において、海外現地法人のコンピュータの入力装置１は、ユーザから寄せられた苦情やアンケート結果等を示すテキスト等のデータを入力し、カスタマリレーションシップデータベース２に格納する。
【００１２】
次に、ステップＳ２において、カスタマリレーションシップデータベース２に格納されたデータに基づいて、適宜、各種集計処理および解析処理が行われる。また、ステップＳ３においては、カスタマリレーションシップデータベース２に格納されたデータに基づいて、１件毎のレポートが作成され、紙媒体にＳｐｏｏｌ  Ｒｅｐｏｒｔ３として出力される。
【００１３】
また、ステップＳ４においては、所定の分類条件に従って抽出された抽出データ４が作成される。最初、Ｓｐｏｏｌ  Ｒｅｐｏｒｔ（紙媒体）３で集計し、データを分類する。その後、分類条件をカスタマリレーションシップデータベース２に入力して自動的にデータを抽出する。このようにして抽出されたデータが抽出データ４である。そして、この抽出データ４は、供給管理ＢＬのコンピュータに所定のネットワークを介して送信される。また、ステップＳ５においては、ステップＳ３において出力されたＳｐｏｏｌ  Ｒｅｐｏｒｔ３が、供給管理ＢＬに送付される。
【００１４】
ステップＳ６においては、Ｓｐｏｏｌ  Ｒｅｐｏｒｔ３と、抽出データ４とに基づいて、ＥＸＣＥＬ  Ｄａｔａ  Ｓｈｅｅｔ５が作成される。ステップＳ７においては、ＥＸＣＥＬ  Ｄａｔａ  Ｓｈｅｅｔ５に基づいて、各項目毎の集計が行われ、ＥＸＣＥＬ項目集計結果６が出力される。ステップＳ８においては、ＥＸＣＥＬ  Ｄａｔａ  Ｓｈｅｅｔ５に基づいて、問題を絞り込んで内容が検索され、ＥＸＣＥＬ問題項目検索結果７が出力される。ステップＳ９においては、ＥＸＣＥＬ  Ｄａｔａ  Ｓｈｅｅｔ５に基づいて、単語を絞り込んで内容が検索され、ＥＸＣＥＬ単語検索Ａｎｄ／Ｏｒ結果８が出力される。ステップＳ１０においては、ＥＸＣＥＬ  Ｄａｔａ  Ｓｈｅｅｔ５に基づいて、単語の出現回数が検索され、ＥＸＣＥＬ単語出現回数結果９が出力される。ステップＳ１１においては、使用方法が解説されているＥＸＣＥＬマニュアル１０が出力される。
【００１５】
これらの出力結果に基づいて、ユーザ（顧客）から寄せられる苦情やアンケート結果から、項目毎の件数の確認、ユーザからの質問や苦情の問題による絞り込み、ユーザからの質問や苦情に含まれる「言葉」による問題の絞り込み、単語の出現回数を確認し、解析へ結びつけること等が行われる。
【００１６】
次に、項目毎の件数確認処理、項目の複合確認処理、単語毎の確認処理、複数の単語の組み合わせによる確認処理、および指定単語の出現件数のカウント処理について説明する。
【００１７】
図２は、ユーザから寄せられた苦情からなるＥＸＣＥＬ  Ｄａｔａ  Ｓｈｅｅｔ５の例（Ｈｏｎｄａ  ０７３０−２）を示している。項目「ＩＤ」は、データの識別コードを示している。項目「ＯＲＩＧＩＮ」は、データの発生元を示している。項目「Ｏｐｅｎ  Ｄａｔｅ」は、ユーザが最初に問い合わせがあった日を示している。項目「Ｃｌｏｓｅ  Ｄａｔｅ」は、ユーザからの苦情への対処が完了した日を示している。項目「Ｄａｙｓ」は、Ｏｐｅｎ  ＤａｔｅからＣｌｏｓｅ  Ｄａｔｅまでの日数を示している。項目「Ｍｏｄｅｌ」は、苦情の対象となる自動車のモデルを示している。項目「Ｙｅａｒ」は、苦情の対象となる自動車の製造年を示している。項目「Ｄｏｏｒｓ」は、苦情の対象となる自動車のドア数を示している。項目「Ｍｉｌｅｓ」は、苦情の対象となる自動車の走行距離を示している。項目「Ｔｙｐｅ  １−１」、「Ｔｙｐｅ  ２−１」、「Ｔｙｐｅ  １−２」、「Ｔｙｐｅ  ２−２」は、それぞれ問題の属性大分類番号を示している。項目「Ｃｏｄｅ  Ｄｅｓｃ−１」、「Ｃｏｄｅ  Ｄｅｓｃ−２」はそれぞれ問題の属性小分類番号を示している。項目「ＬＯＧ」は、ユーザからの苦情等の内容を示している。項目「Ｐａｒｔ  Ｎｏ−１」、「Ｐａｒｔ  Ｎｏ−２」は、それぞれ関連する部品番号を示している。
【００１８】
図示せぬ入力装置を操作して、上記各項目毎にキーワードを入力すると、図３に示すように、入力されたキーワードが出現する回数と割合とからなるシート（Ｃｌａｓｓｉｆｉｅｄ）が自動的に作成され、図示せぬ表示装置に表示される。
【００１９】
また、図４に示したシート（Ｃｏｍｂｉｎｅ）は、シート（Ｈｏｎｄａ  ０７３０−２）の各項目に対して、２行目にキーワードを入力することができるようになっており、「Ｃｏｍｂｉｎａｔｉｏｎ」ボタン４１と、「ＦＷＤ」ボタン４２と、「Ｂａｃｋ」ボタン４３とを備えている。２行目に所定の項目に関してキーワードを入力し、「Ｃｏｎｂｉｎａｔｉｏｎ」ボタン４１を図示せぬマウス等を用いてクリックすると、入力した内容で「ａｎｄ検索」が行われ、合致するデータの件数やＬＯＧ等からなる検索結果が表示される。この例では、「３．２ＣＬ  ２００１年モデル、Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｔｒａｎｓ」に合致するデータが検索され、その内容が表示されている。また、「ＦＷＤ」ボタン４２をクリックすると、次の検索結果が表示され、「Ｂａｃｋ」ボタン４３がクリックされると、前の検索結果が表示される。
【００２０】
また、図５に示したシート（Ｔｈｅｓｏｕｒｕｓ）は、各項目に関連するキーワード（単語）を入力するためのセルと、「Ｃｏｕｎｔ」ボタン５１を備え、各項目に関連する単語を所定のセルに入力し、「Ｃｏｕｎｔ」ボタン５１をクリックすると、その単語の出現件数が表示される。例えば、単語「ｂｏ」と入力した場合、「ｂｏ」が含まれる単語、例えば、「ａｂｏｕｔ」、「ｂｏｘ」等のカウントされる。「ｂｏ」とスペースを入力すると、「ｂｏ」のみがカウントされる。また、「ｂａｃｋｏｒｄｅｒ」と入力した場合、「ｂａｃｋｏｒｄｅｒｅｄ」もカウントされる。これは、後述するシート（Ｓｅａｒｃｈ）の場合も同様である。また、列に入力した単語が複数有る場合、上から順にカウントし、ブランクのセルで完了する。
【００２１】
また、図６に示したシート（Ｓｅａｒｃｈ）には、Ｗｏｒｄ欄に任意の複数のキーワードを入力すると、その複数のキーワードの組み合わせで苦情のあった自動車の車種が表示される。この例では、「Ｗｏｒｄ１」乃至「Ｗｏｒｄ５」までのセルの少なくともいずれか１つに所定の単語を入力し、「Ｏｒ」ボタン６１をクリックすると、入力した単語の少なくともいずれか１つを含む苦情のあった件数、およびその内容（ＬＯＧ）が表示される（Ｏｒ検索）。また、「Ａｎｄ」ボタン６２をクリックすると、入力した全ての単語が含まれる苦情のあった件数、およびその内容が表示される（Ａｎｄ検索）。
【００２２】
検索結果が表示された後、「ＦＷＤ」ボタン６３をクリックすると、次の検索結果が表示される。また、「Ｂａｃｋ」ボタン６４がクリックされると、前の検索結果が表示される。
【００２３】
また、シート（Ｗｏｒｄｓ）には、シート（Ｈｏｎｄａ  ０７３０−２）の項目「ＬＯＧ」に出現する単語と、その出現回数が表示される。
【００２４】
図２乃至図６に示したシートを表示する処理は、ＥＸＣＥＬのマクロ言語であるＶｉｓｕａｌ  Ｂａｓｉｃ  ｆｏｒ  Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ（ＶＢＡ）によって実現される。以下にそのソースコードを示す。
【００２５】
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【００２６】
なお、上記実施の形態の構成及び動作は例であって、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することができることは言うまでもない。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の苦情分析装置の一実施の形態の構成および動作を示すジョブフローである。
【図２】シート（Ｈｏｎｄａ  ０７３０−２）を示す図である。
【図３】シート（Ｃｌａｓｓｉｆｉｅｄ）を示す図である。
【図４】シート（Ｃｏｎｂｉｎｅ）を示す図である。
【図５】シート（Ｔｈｅｓｏｕｒｕｓ）を示す図である。
【図６】シート（Ｓｅａｒｃｈ）を示す図である。
【符号の説明】
１  入力装置
２  カスタマリレーションシップデータベース
３  Ｓｐｏｏｌ  Ｒｅｐｏｒｔ
４  抽出データ
５  ＥＸＣＥＬ  Ｄａｔａ  Ｓｈｅｅｔ
６  ＥＸＣＥＬ項目集計
７  ＥＸＣＥＬ問題項目検索
８  ＥＸＣＥＬ単語検索
９  ＥＸＣＥＬ単語出現回数
１０  ＥＸＣＥＬマニュアル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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