(57)【要約】【課題】顧客との保守契約の形態を統一することで間接費の削減を行って保守料金の低減を図り、またメンテナンス作業に関する保守料金情報を顧客に対して明示することで支払い上のトラブルを解消する。【解決手段】設備の仕様情報と保守内容とに基づいて予め設定されている保守料金情報を参照させる段階と、顧客が所有する設備の仕様情報の登録を受け付け、保守管理台帳に保守契約情報を登録する段階と、設備に発生した障害に関する障害情報を受け付け、対応する保守内容を決定するとともに、決定された保守内容と保守管理台帳に登録されている保守契約情報とに基づいて保守料金を算出して顧客に提示する段階とを備える。【選択図】　　　図７
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
設備の仕様情報と保守内容とに基づいて予め設定されている保守料金情報を参照させる段階と、
顧客が所有する設備の仕様情報の登録を受け付け、保守管理台帳に保守契約情報を登録する段階と、
設備に発生した障害に関する障害情報を受け付け、対応する保守内容を決定するとともに、決定された保守内容と前記保守管理台帳に登録されている保守契約情報とに基づいて保守料金を算出して顧客に提示する段階と、
を備える設備保守管理方法。
【請求項２】
算出された保守料金に基づいて復旧後の請求書発行を行う段階をさらに備える、請求項１に記載の設備保守管理方法。
【請求項３】
設備の仕様情報と保守内容とに基づいて予め設定されている保守料金情報を格納する保守料金情報データベースと、
顧客が所有する設備の仕様情報を受け付けて、前記保守料金情報データベース中の該当する情報を顧客に参照させる保守料金情報提供手段と、
顧客からの仕様情報の登録を受け付けて保守管理台帳に保守契約情報を登録する保守契約登録手段と、
設備に発生した障害に関する障害情報を受け付け、対応する保守内容を決定するとともに、決定された保守内容と前記保守管理台帳に登録されている保守契約情報とに基づいて保守料金を算出して顧客に提示する障害情報受付手段と、
を備える設備保守管理システム。
【請求項４】
前記障害情報受付手段により算出された保守料金に基づいて復旧後の請求書発行を行う請求書発行手段をさらに備える、請求項３に記載の設備保守管理システム。
【請求項５】
前記保守料金情報提供手段は、設備の仕様情報を入力可能な電子シートを提示し、顧客からの仕様情報の入力を受け付ける、請求項３または４に記載の設備保守管理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ハードウェア製品を中心とした機器の保守契約を行うための保守契約方法およびこのような保守契約を行うための保守契約システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
ハードウェア製品を中心とする設備機器、特にコンピュータなどの部品点数が多く、高度な電子機器では、障害発生や消耗品の補給などのメンテナンス作業を迅速かつ確実にするために、顧客が購入時または設置時などにおいてメンテナンス業者と定額保守契約を行うか、あるいはメンテナンス作業の必要時においてスポット保守契約を行っている。
定額保守契約の場合には、顧客が一定の保守料を支払うことにより、所定の障害や消耗品の補給などのサービスを低価格で受けられるようにしている。
【０００３】
また、スポット保守契約の場合、設備に障害は発生した場合や消耗品の補給が必要であるような場合に、顧客がメンテナンス業者との間で契約を行ってメンテナンスサービスを受けるようにしている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
定額保守契約の場合には、保守契約料が比較的高めに設定されている。このため、メンテナンス作業の発生頻度が低い顧客にとっては保守契約料が割高になるケースが多いという問題がある。
また、顧客が割高な定額保守契約を避けてスポット保守契約を採用しようとする場合には、メンテナンス業者側では、採算上の問題から間接費を計上し、その上で個々の細目を割高に設定する必要がある。このため、料金支払いに際して、個々のメンテナンス作業について料金細目の妥当性が問われることとなり、支払い拒否などのトラブルに発展するケースも多発している。
【０００５】
本発明では、顧客との保守契約の形態を統一することで間接費の削減を行って保守料金の低減を図り、またメンテナンス作業に関する保守料金情報を顧客に対して明示することで支払い上のトラブルを解消することが可能な設備保守管理方法および設備保守管理システムを提供する。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明に係る設備保守管理方法は、設備の仕様情報と保守内容とに基づいて予め設定されている保守料金情報を参照させる段階と、顧客が所有する設備の仕様情報の登録を受け付け、保守管理台帳に保守契約情報を登録する段階と、設備に発生した障害に関する障害情報を受け付け、対応する保守内容を決定するとともに、決定された保守内容と保守管理台帳に登録されている保守契約情報とに基づいて保守料金を算出して顧客に提示する段階とを備える。
【０００７】
ここで、算出された保守料金に基づいて復旧後の請求書発行を行う段階をさらに備える構成とすることができる。
本発明に係る設備保守管理システムは、設備の仕様情報と保守内容とに基づいて予め設定されている保守料金情報を格納する保守料金情報データベースと、顧客が所有する設備の仕様情報を受け付けて、保守料金情報データベース中の該当する情報を顧客に参照させる保守料金情報提供手段と、顧客からの仕様情報の登録を受け付けて保守管理台帳に保守契約情報を登録する保守契約登録手段と、設備に発生した障害に関する障害情報を受け付け、対応する保守内容を決定するとともに、決定された保守内容と保守管理台帳に登録されている保守契約情報とに基づいて保守料金を算出して顧客に提示する障害情報受付手段とを備える。
【０００８】
ここで、障害情報受付手段により算出された保守料金に基づいて復旧後の請求書発行を行う請求書発行手段をさらに備える構成とすることができる。
また、保守料金情報提供手段は、設備の仕様情報を入力可能な電子シートを提示し、顧客からの仕様情報の入力を受け付ける構成とすることができる。
【０００９】
【発明の実施の形態】
本発明の実施形態について、図に基づいて説明する。
図１に示すように、メンテナンス業者１は、インターネット網３に接続される保守管理サーバ１１と、保守料金情報を格納する保守情報データベース１２と、顧客から受け付けた登録情報を蓄積する管理台帳１３と、実行したメンテナンス作業に基づく請求書を発行する請求書発行システム１４とを備えている。
保守管理サーバ１１は、顧客が所有するユーザ端末２からインターネット網３を介してアクセス可能な保守管理サービス用のホームページを運営しており、ユーザ端末２に対して保守情報データベース１２に格納されている保守料金情報を提供するとともに、顧客が所有する設備の仕様情報および契約内容の管理台帳１３への登録を受け付ける。
【００１０】
図２に示すように、保守管理サーバ１１は、保守情報データベース１２内に格納されている保守料金情報を顧客に参照させる情報提供部１１１、顧客の所有する設備の仕様情報を受け付け管理台帳１３に契約情報を登録する契約登録部１１２、顧客から設備の障害発生に関する情報を受け付ける障害受付部１１３、メンテナンス作業の実行に伴う請求情報を生成し請求書発行システム１４に請求情報を送信する請求情報生成部１１４などを備えている。
保守情報データベース１２には設備の仕様情報と保守内容とに基づいて予め設定されている保守料金情報が格納されており、情報提供部１１１は、ユーザ端末２からの要求に基づいて保守情報データベース１２に格納されている保守料金情報をユーザ端末２に送信する。
【００１１】
契約登録部１１２では、設備の仕様情報を入力させるための所定の電子シートをユーザ端末２に送信し、顧客が所有する設備の仕様情報を入力させる。
設備の仕様情報を入力させるための電子シートの一例を図３に示す。
電子シートは、設備テーブル３００と部品テーブル３１０とから構成されている。
設備テーブル３００は、設備を所有する顧客に対して付されるユーザＩＤが格納される顧客番号欄、顧客が所有する設備に固有の設備番号が格納される設備番号欄、その設備の製造元情報が格納される製造元欄、その設備の製造年月日情報が格納される製造年月日欄、顧客が所有する設備の台数情報を格納する設備台数欄、設備台数に対応する定額保守料金が格納される定額料金欄などを含んでいる。
【００１２】
部品テーブル３１０は、設備テーブル３００に格納される設備に含まれる部品の詳細情報を格納するものであって、部品に固有の部品番号を格納する部品番号欄、その製造元情報を格納する製造元欄、その製造年月日情報を格納する製造年月日欄、含まれる部品点数情報を格納する部品数欄などを含んでいる。
顧客は、顧客番号欄に対して自己のユーザＩＤを顧客番号欄に入力するとともに、設備番号を入力することにより、契約登録部１１２は保守情報データベース１２を参照して製造元情報、製造年月日などの情報を取得し、設備テーブル３００の所定欄に格納する。
【００１３】
設備テーブル３００に入力された設備に関してメンテナンスが必要となる部品がある場合には、保守情報データベース１２から部品情報を抽出して部品テーブル３１０の所定欄に情報を格納する。１つの設備に対して互換性のある複数の部品データが存在するような場合には、部品番号の選択肢を表示してユーザに選択させるように構成することができる。部品数欄は、設備の仕様により特定される場合には、保守情報データベース１２内のデータを抽出して部品数欄を埋めるように構成でき、オプション部品などの場合には顧客に入力させるように構成する。
【００１４】
契約登録部１１２では、設備テーブル３００および部品テーブル３１０に入力された設備の仕様情報に基づいて、メンテナンス料金情報を提示し、顧客から了承する旨の指示があった場合に、電子シートに記載された情報を管理台帳１３に登録する。
障害受付部１１３では、顧客が所有する設備に障害が発生した場合や消耗品の補給が必要となった場合に、発生した障害に関する障害情報を受け付ける。障害受付部１１３では、受け付けた障害情報に基づいて、管理台帳１３および保守情報データベース１２を参照して、メンテナンス料金を算出して顧客に提示する。障害情報の受付は、顧客が所有するユーザ端末２から入力される障害情報を受け付けるように構成することが可能であり、またメンテナンス作業を行うサービスマンが専用端末を用いて障害情報を入力するように構成することも可能である。
【００１５】
障害受付部１１３では、提示したメンテナンス料金情報に基づいて顧客がメンテナンス作業の指示を行った場合に、該当するメンテナンス部門に指示情報を送信するとともに、管理台帳１３にメンテナンス情報を登録する。
請求情報生成部１１４では、管理台帳１３に登録されているメンテナンス料金およびメンテナンス作業者が実際に行った作業内容とを照合して請求情報を生成し、請求情報を請求書発行システム１４に送信する。
〔定額料金算出〕
顧客が所有する設備の仕様情報に基づいて定額保守料金を算出する際の計算例を説明する。
【００１６】
図３に示すような設備テーブル３００および部品テーブル３１０が設定されている場合、設備番号０００１の定額保守料金は、部品番号２０００〜２００３の部品数ｅ〜ｈに相当する料金Ａと、設備番号０００１の設備台数ａに相当する料金Ｂを加算した料金αとすることができる。
〔スポット料金算出〕
保守情報データベース１２では、各設備および各部品に対して保守パターン毎にスポット料金が設定されており、これらパターン別のスポット料金は顧客が参照することが可能となっている。このようなスポット料金テーブルの一例を図４に示す。
【００１７】
図４に示すように、設備テーブル３２０には設備番号０００１に対して保守パターン毎のスポット料金ｉ〜ｐが設定されており、部品テーブル３３０には設備番号０００１の部品２０００に対して保守パターン毎のスポット料金ｑ〜ｘが設定されている。
部品２０００に対する保守パターンｑ〜ｘの条件は、図５の左欄に示すように、それぞれ部品取り替えの有無、部品番号２０００の通報の正否、部品テーブル内容の正誤の組み合わせで構成されている。
【００１８】
設備０００１に対する保守パターンｉ〜ｐの条件は、図５の右欄に示すように、それぞれ設備の取り替えの有無、設備０００１の通報の正否、設備テーブル内容の正誤の組み合わせで構成されている。
顧客が所有する設備に障害が発生した場合には、▲１▼障害が発生した設備番号および部品番号、▲２▼部品取り替えの有無とその台数、▲３▼障害状況などを通報を受け付ける。
この通報に加えて、通報中の設備番号の正誤、部品番号の正誤、台数パターン、設備テーブルおよび部品テーブルの誤記パターンなどから、前述の部品番号２０００に対する保守パターンｑ〜ｘと設備番号０００１に対する保守パターンｉ〜ｐの条件の組み合わせを特定する。
【００１９】
たとえば、部品の取替が必要であり、部品番号２０００に障害があるという通報が正しく、部品テーブル内容が実際の設備仕様に合致している場合には、部品番号２０００に対する保守パターンｑのスポット料金が適用される。
また、設備の取替が不要であり、設備番号０００１に障害があるという通報が正しく、設備テーブル内容が実際の設備仕様に合致している場合には、設備番号０００１に対する保守パターンｍのスポット料金が適用される。
このような保守パターンの場合には、設備番号０００１の保守パターンｍのスポット料金および部品番号２０００の保守パターンｑのスポット料金が適用され、このケースのスポット料金は（ｑ＋ｍ）となる。
【００２０】
〔障害パターンと管理台帳の連動〕
メンテナンス作業を行った際に設備テーブルまたは部品テーブルに誤りを検出した場合には、メンテナンス料金ととも検出されたテーブル誤りを管理台帳１３に登録するように構成できる。この場合の例について、図６に基づいて説明する。
設備テーブル３４０および部品テーブル３５０にはそれぞれテーブル誤り欄が設定されており、メンテナンス作業に要したスポット料金とテーブル中から検出された誤り内容とを格納するように構成される。
【００２１】
たとえば、部品での障害がなく、設備テーブル中の製造年月日欄に誤りがあったような場合には、スポット料金は設備テーブル３４０中の保守パターンｐのスポット料金が適用されるとともに、誤り内容がテーブル誤り欄に格納される。ここでは、製造年月日Ｃが実際の設備の仕様では”Ｄ”の誤りであったことから、テーブル誤り欄には”ｐ−Ｃ／Ｄ”が格納される。
このテーブル誤り欄の内容に基づいて、メンテナンス作業終了後の請求書発行処理時に、設備テーブル３４０および部品テーブル３５０の内容の更新を行う。
【００２２】
〔保守管理システムの制御フロー〕
前述したような保守管理システムの制御フローチャートを図７に示す。
ステップＳ１１では、予め設定されている保守料金情報を顧客に参照させ、この保守契約における契約形態情報を配信する。ユーザ端末２を介してアクセスを行う顧客に対し、情報提供部１１１では保守情報データベース１２内に格納されている保守料金情報を提示し、このシステムにおける保守契約形態の詳細を紹介する。
【００２３】
ステップＳ１２では、顧客が所有する設備の仕様情報の入力を受け付けて、契約情報の登録を受け付ける。前述したように、契約登録部１１２から図３に示すような電子シートをユーザ端末２に送信し、顧客がこの電子シートに入力する設備の仕様情報に基づいて契約情報を受け付ける。このとき、顧客は保守契約に必要となる定額保守料金の確認が可能であり、この保守料金情報を確認して契約情報の登録を行うことが可能となる。
ステップＳ１３では、顧客から受け付けた契約情報を管理台帳１３に登録する。契約登録部１１２では、顧客が入力した設備の仕様情報に基づいて保守情報データベース１２を参照し、各設備単位および部品単位の全パターンに対応するスポット保守料金情報を付加して、管理台帳１３に登録する。
【００２４】
ステップＳ１４では、障害が発生した旨の障害情報の受付処理を行う。ここでは、顧客から障害受付部１１３に対するアクセスを受け付けて、発生した設備の障害情報を受け付ける。障害受付部１１３では、アクセスしてくる顧客に対して障害情報入力用の電子シートを送信し、顧客が入力する障害対象の設備番号および部品番号および障害状況に関する情報をメンテナンス部署に通知する。また、障害受付部１１３では、受け付けた障害情報に基づいてスポット保守料金を算出して顧客に提示する。このことにより、顧客が今回のスポット保守料金を確認することが可能となり、メンテナンス料金のトラブルを解消することができる。
【００２５】
ステップＳ１５では、メンテナンス作業が終了した設備に対する請求書の発行処理を行う。ここでは、まず障害の発生パターンから算出されたスポット料金情報を取得する。また、メンテナンス作業者から管理台帳１３の内容に誤りがあった旨の入力を受け付けた場合に、障害情報と連動して管理台帳１３の内容を更新する。
以上のような構成により、顧客が所有する設備の仕様情報を含む管理台帳１３の内容は常に最新の情報となり、顧客の所有する設備を管理する作業工数を削減することが可能となる。また、一定の契約形態を提供することができるため、定額保守料金を低価格に設定することが可能であり、安価な価格体系を提供することが可能となる。
【００２６】
さらに、顧客が所有する設備の障害情報をインターネット網を通じて容易に調査することが可能となる。また、メンテナンス作業に対する保守料金が明確となり、支払いに関するトラブルの発生を軽減できる。
【００２７】
【発明の効果】
本発明では、顧客との保守契約の形態を統一することで間接費の削減を行って保守料金の低減を図り、またメンテナンス作業に関する保守料金情報を顧客に対して明示することで支払い上のトラブルを解消することが可能な設備保守管理方法および設備保守管理システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の概要構成の説明図。
【図２】保守管理サーバの概要構成を示す説明図。
【図３】電子シートの説明図。
【図４】スポット保守料金の計算例を示す電子シートの説明図。
【図５】障害パターンの説明図。
【図６】障害パターンと管理台帳の連動を示す説明図。
【図７】制御フローチャート。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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