(57)【要約】【課題】ＣＴＩ端末と非ＣＴＩ端末とが混在したシステム環境でも各端末間で電話を転送することのできるコールセンタシステムを提供する。【解決手段】ＣＴＩ端末３００，４００、および非ＣＴＩ端末５００と、上記各端末間の転送に関する情報を記憶するデータベース２１０を備えたサーバ２００と、電話回線７００を介して送られてきた電話情報を上記各端末に仲介する交換機１００とを有するコールセンタ１において、上記各端末に、操作者による操作に応じて電話情報の内容をデータベース２１０に出力する情報内容出力部３２０と、電話情報を識別するキーをデータベース２１０に出力する業務情報識別キー出力部３３０と、操作者による操作に応じて転送先を選択する転送先選択部３４０と、転送先選択部３４０により選択された転送先を識別するキーをデータベース２１０に出力する転送先識別キー出力部３５０とを備えた。【選択図】  図２
2004297634.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話機能とコンピュータ機能とが連携したＣＴＩ機能を備えた少なくとも一つのＣＴＩ端末と電話機能とコンピュータ機能とが分離した少なくとも一つの非ＣＴＩ端末との双方を含む複数の端末と、通信回線を介して前記各端末に接続された、該各端末間の転送に関する情報を記憶するデータベースを備えたサーバと、電話回線を介して外部から送られてきた電話情報を前記各端末に仲介する交換機とを有するコールセンタシステムにおいて、
前記データベースは、前記外部からの電話情報の内容を記憶する業務情報ファイル、前記業務情報ファイル内の電話情報を識別する業務情報識別キーと該電話情報の転送先を識別する転送先識別キーとを対応させて記憶する転送手続きファイル、および、予め、前記転送先識別キーと該転送先の電話番号とを対応させて記憶した転送先管理テーブルを有するものであり、
前記複数の端末それぞれが、前記交換機を介して送られてきた電話情報の内容を、操作者による操作に応じて前記業務情報ファイルに出力する情報内容出力部と、該電話情報を識別する業務情報識別キーを前記転送手続きファイルに出力する業務情報識別キー出力部と、操作者による操作に応じて、前記転送先管理テーブルに記憶された転送先識別キーに基づき転送先を選択する転送先選択部と、前記転送先選択部により選択された転送先識別キーを、前記転送手続きファイルに記憶された業務情報識別キーに関連付けて該転送手続きファイルに出力する転送先識別キー出力部とを備えたことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記転送先識別キーが、前記転送先の端末を識別する端末ＩＤと、該転送先の端末の操作を行うオペレータを識別するオペレータＩＤとからなるものであり、
前記転送先識別キー出力部は、転送元の端末がＣＴＩ端末である場合には、前記端末ＩＤおよび前記オペレータＩＤの双方を出力し、転送元の端末が非ＣＴＩ端末である場合には、前記端末ＩＤおよび前記オペレータＩＤのうちのオペレータＩＤのみを出力するものであることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
電話機能とコンピュータ機能とが連携したＣＴＩ機能を備えた少なくとも一つのＣＴＩ端末と電話機能とコンピュータ機能とが分離した少なくとも一つの非ＣＴＩ端末との双方を含む複数の端末と、通信回線を介して前記各端末に接続された、該各端末間の転送に関する情報を記憶するデータベースを備えたサーバと、電話回線を介して外部から送られてきた電話情報を前記各端末に仲介する交換機とを有するコールセンタシステムを構成するサーバにおいて、前記外部からの電話情報の内容を記憶する業務情報ファイル、前記業務情報ファイル内の電話情報を識別する業務情報識別キーと該電話情報の転送先を識別する転送先識別キーとを対応させて記憶する転送手続きファイル、および、予め、前記転送先識別キーと該転送先の電話番号とを対応させて記憶した転送先管理テーブルを有するデータベースを備えたことを特徴とするサーバ。
【請求項４】
電話機能とコンピュータ機能とが連携したＣＴＩ機能を備えた少なくとも一つのＣＴＩ端末と電話機能とコンピュータ機能とが分離した少なくとも一つの非ＣＴＩ端末との双方を含む複数の端末と、通信回線を介して前記各端末に接続された、該各端末間の転送に関する情報を記憶するデータベースを備えたサーバと、電話回線を介して外部から送られてきた電話情報を前記各端末に仲介する交換機とを有するコールセンタシステムを構成する前記端末であって、
前記データベースは、前記外部からの電話情報の内容を記憶する業務情報ファイル、前記業務情報ファイル内の電話情報を識別する業務情報識別キーと該電話情報の転送先を識別する転送先識別キーとを対応させて記憶する転送手続きファイル、および、予め、前記転送先識別キーと該転送先の電話番号とを対応させて記憶した転送先管理テーブルを有するものであり、
前記複数の端末それぞれが、前記交換機を介して送られてきた電話情報の内容を、操作者による操作に応じて前記業務情報ファイルに出力する情報内容出力部と、該電話情報を識別する業務情報識別キーを前記転送手続きファイルに出力する業務情報識別キー出力部と、操作者による操作に応じて、前記転送先管理テーブルに記憶された転送先識別キーに基づき転送先を選択する転送先選択部と、前記転送先選択部により選択された転送先識別キーを、前記転送手続きファイルに記憶された業務情報識別キーに関連付けて該転送手続きファイルに出力する転送先識別キー出力部とを備えたことを特徴とする端末。
【請求項５】
前記転送先識別キーが、前記転送先の端末を識別する端末ＩＤと、該転送先の端末の操作を行うオペレータを識別するオペレータＩＤとからなるものであり、
前記転送先識別キー出力部は、転送元の端末がＣＴＩ端末である場合には、前記端末ＩＤおよび前記オペレータＩＤの双方を出力し、転送元の端末が非ＣＴＩ端末である場合には、前記端末ＩＤおよび前記オペレータＩＤのうちのオペレータＩＤのみを出力するものであることを特徴とする請求項４記載の端末。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話回線を介して外部から送られてきた電話情報を、任意の端末に転送するコールセンタシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
電話回線を介して外部から送られてきた電話情報を、任意の端末に転送するコールセンタシステムにおいて、従来から用いられている電話機能のみを有する端末に代り、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）端末が次第に広く用いられるようになりつつある。
【０００３】
このＣＴＩ端末は、電話機能とコンピュータ機能とを連携させた高度の電話利用システムであり、このＣＴＩ端末を用いたコールセンタシステムによれば、例えば、顧客データベースと連動した顧客サービスなど高度の処理を行うことが可能である。
【０００４】
そこで、従来、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）上に、ＣＴＩ対応のＰＢＸ（構内交換機）、ＣＴＩサーバ、ＩＩＲサーバ（インフォメーション・インタラクティブ・ルータ・サーバ）、ＩＶＲサーバ（インタラクティブ・ボイス・レスポンス・サーバ）、ＷＷＷサーバ（ワールド・ワイド・ウエブ・サーバ）、通話録音装置、ＣＴＩ対応クライアント端末、およびクライアント端末用ソフトウエアなどを備えたコールセンタシステムが各所に導入されつつある。
【０００５】
しかし、この方式のコールセンタシステムは導入コストが高価であり、ＳＯＨＯ（Ｓｍａｌｌ  Ｏｆｆｉｃｅ  Ｈｏｍｅ  Ｏｆｆｉｃｅ）のような小規模の事業所では導入が困難である。また、上記各設備のメンテナンスが難しく、システム管理者を配置する必要があり、システムの拡大・縮小が容易でないなどの多くの問題がある。
【０００６】
そこで、このような問題を解消するものとして、少ない設備費で構築でき、メンテナンスコストが低く、システムの拡大・縮小が容易なコールセンタシステムとして、各々ＬＡＮで接続された、ＣＴＩシステムの構成設備をなす、ＣＴＩ対応のＰＢＸ、ＣＴＩサーバ、音声応答装置、ＩＩＲサーバ、ＩＶＲサーバ、通話録音装置、およびＷＷＷサーバと、該ＰＢＸを電話回線又はＩＳＤＮ回線に接続する手段とを備え、かつ複数の利用者が共同で利用できるように設けられたバーチャルコールセンタと、利用者ごとに設けられた、前記バーチャルコールセンタのＬＡＮに対して専用回線又はＩＳＤＮ回線又はインターネットを介して接続された利用者内ＬＡＮに接続されたデータベースおよびクライアント端末と、電話回線又はＩＳＤＮ回線に接続された電話機とから構成された利用者構築システムとを具備するＣＴＩシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００７】
【特許文献１】
特開平１１−７４９７５号公報（第１〜５頁、第１〜２図）
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上記の方式では、コールセンタ内のクライアント端末を、全て、電話機能とコンピュータ機能とが連携したＣＴＩ機能を備えたＣＴＩ端末で構成しなければならないという制約があり、ＣＴＩ機能を備えていない非ＣＴＩ端末を用いることはできない。
【０００９】
従って、ＣＴＩ端末と非ＣＴＩ端末とが混在したシステム環境では、この方式を採用することはできず、端末相互間で電話を転送したりデータ転送したりすることができない。
【００１０】
本発明は、上記事情に鑑み、ＣＴＩ端末と非ＣＴＩ端末とが混在したシステム環境でも各端末間で電話を転送したりデータ転送したりすることができるコールセンタシステムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成する本発明のコールセンタシステムは、
電話機能とコンピュータ機能とが連携したＣＴＩ機能を備えた少なくとも一つのＣＴＩ端末と電話機能とコンピュータ機能とが分離した少なくとも一つの非ＣＴＩ端末との双方を含む複数の端末と、通信回線を介して上記各端末に接続された、それら各端末間の転送に関する情報を記憶するデータベースを備えたサーバと、電話回線を介して外部から送られてきた電話情報を上記各端末に仲介する交換機とを有するコールセンタシステムにおいて、
上記データベースは、上記外部からの電話情報の内容を記憶する業務情報ファイル、上記業務情報ファイル内の電話情報を識別する業務情報識別キーとその電話情報の転送先を識別する転送先識別キーとを対応させて記憶する転送手続きファイル、および、予め、上記転送先識別キーとその転送先の電話番号とを対応させて記憶した転送先管理テーブルを有するものであり、
上記複数の端末それぞれが、上記交換機を介して送られてきた電話情報の内容を、操作者による操作に応じて上記業務情報ファイルに出力する情報内容出力部と、その電話情報を識別する業務情報識別キーを上記転送手続きファイルに出力する業務情報識別キー出力部と、操作者による操作に応じて、上記転送先管理テーブルに記憶された転送先識別キーに基づき転送先を選択する転送先選択部と、上記転送先選択部により選択された転送先識別キーを、上記転送手続きファイルに記憶された業務情報識別キーに関連付けてその転送手続きファイルに出力する転送先識別キー出力部とを備えたことを特徴とする。
【００１２】
ここで、上記転送先識別キーが、上記転送先の端末を識別する端末ＩＤと、その転送先の端末の操作を行うオペレータを識別するオペレータＩＤとからなるものであり、
上記転送先識別キー出力部は、転送元の端末がＣＴＩ端末である場合には、上記端末ＩＤおよび上記オペレータＩＤの双方を出力し、転送元の端末が非ＣＴＩ端末である場合には、上記端末ＩＤおよび上記オペレータＩＤのうちのオペレータＩＤのみを出力するものであることが好ましい。
【００１３】
また、上記目的を達成する本発明のサーバは、
電話機能とコンピュータ機能とが連携したＣＴＩ機能を備えた少なくとも一つのＣＴＩ端末と電話機能とコンピュータ機能とが分離した少なくとも一つの非ＣＴＩ端末との双方を含む複数の端末と、通信回線を介して上記各端末に接続された、それら各端末間の転送に関する情報を記憶するデータベースを備えたサーバと、電話回線を介して外部から送られてきた電話情報を上記各端末に仲介する交換機とを有するコールセンタシステムを構成するサーバにおいて、
上記外部からの電話情報の内容を記憶する業務情報ファイル、上記業務情報ファイル内の電話情報を識別する業務情報識別キーと該電話情報の転送先を識別する転送先識別キーとを対応させて記憶する転送手続きファイル、および、予め、上記転送先識別キーと該転送先の電話番号とを対応させて記憶した転送先管理テーブルを有するデータベースを備えたことを特徴とする。
【００１４】
また、上記目的を達成する本発明の端末は、
電話機能とコンピュータ機能とが連携したＣＴＩ機能を備えた少なくとも一つのＣＴＩ端末と電話機能とコンピュータ機能とが分離した少なくとも一つの非ＣＴＩ端末との双方を含む複数の端末と、通信回線を介して上記各端末に接続された、それら各端末間の転送に関する情報を記憶するデータベースを備えたサーバと、電話回線を介して外部から送られてきた電話情報を上記各端末に仲介する交換機とを有するコールセンタシステムを構成する上記端末であって、
上記データベースは、上記外部からの電話情報の内容を記憶する業務情報ファイル、上記業務情報ファイル内の電話情報を識別する業務情報識別キーと該電話情報の転送先を識別する転送先識別キーとを対応させて記憶する転送手続きファイル、および、予め、上記転送先識別キーと該転送先の電話番号とを対応させて記憶した転送先管理テーブルを有するものであり、
上記複数の端末それぞれが、上記交換機を介して送られてきた電話情報の内容を、操作者による操作に応じて上記業務情報ファイルに出力する情報内容出力部と、該電話情報を識別する業務情報識別キーを上記転送手続きファイルに出力する業務情報識別キー出力部と、操作者による操作に応じて、上記転送先管理テーブルに記憶された転送先識別キーに基づき転送先を選択する転送先選択部と、上記転送先選択部により選択された転送先識別キーを、上記転送手続きファイルに記憶された業務情報識別キーに関連付けて該転送手続きファイルに出力する転送先識別キー出力部とを備えたことを特徴とする。
【００１５】
ここで、上記転送先識別キーが、上記転送先の端末を識別する端末ＩＤと、該転送先の端末の操作を行うオペレータを識別するオペレータＩＤとからなるものであり、
上記転送先識別キー出力部は、転送元の端末がＣＴＩ端末である場合には、上記端末ＩＤおよび上記オペレータＩＤの双方を出力し、転送元の端末が非ＣＴＩ端末である場合には、上記端末ＩＤおよび上記オペレータＩＤのうちのオペレータＩＤのみを出力するものであることが好ましい。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態について説明する。
【００１７】
図１は、本発明のコールセンタシステムの一実施形態が運用されるコンピュータシステムの外観図である。
【００１８】
図１には、本発明の一実施形態のコールセンタシステムに備えられる２台のＣＴＩ端末３０，４０、および１台の非ＣＴＩ端末５０と、通信回線網６０を介して上記各端末に接続されたサーバ２０と、電話回線７０を介して外部から送られてきた電話情報を上記各端末に仲介する交換機１０とを有するコールセンタ１とが示されている。
【００１９】
交換機１０には、ＣＴＩ構築のために必要なＣＴＩ標準インタフェースを備えたＰＢＸ（構内交換機）が用いられ、通信回線網６０、電話回線７０、および一般の電話機８１，８２に接続されている。
【００２０】
サーバ２０には、いわゆるワークステーション又はパーソナルコンピュータなどが用いられ、上記各端末に対するサーバマシンとして動作する。
【００２１】
ＣＴＩ端末３０，４０、および非ＣＴＩ端末５０には、いわゆるパーソナルコンピュータが用いられ、サーバ２０に対するクライアントマシンとして動作する。
【００２２】
通信回線網６０には、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）又はＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などが用いられる。
【００２３】
電話回線７０には、インターネットが用いられる。
【００２４】
サーバ２０には、コンピュータ本体２１、コンピュータ本体２１から出力される情報を表示する表示装置２２、操作者からの指示をコンピュータ本体２１に伝えるためのキーボード２３およびマウス２４などが備えられている。
【００２５】
同様に、ＣＴＩ端末３０，４０、および非ＣＴＩ端末５０には、コンピュータ本体３１，４１，５１、表示装置３２，４２，５２、キーボード３３，４３，５３、マウス３４，４４，５４などが備えられている。
【００２６】
ＣＴＩ端末３０，４０には、さらに、ヘッドセット３５，４５が備えられている。
【００２７】
図２は、本発明のコールセンタシステムの一実施形態を示す概略構成図である。
【００２８】
図２には、電話回線７００に接続された交換機１００と、ＣＴＩ端末３００，４００と、非ＣＴＩ端末５００と、通信回線網６００を介してこれら各端末に接続されたサーバ２００とを有するコールセンタ１が示されている。
【００２９】
図２に示す交換機１００、サーバ２００、ＣＴＩ端末３００，４００、非ＣＴＩ端末５００、通信回線網６００、電話回線７００、および電話機９００は、それぞれ、図１に示した交換機１０、サーバ２０、ＣＴＩ端末３０，４０、非ＣＴＩ端末５０、通信回線網６０、電話回線網７０、および電話機８１，８２に相当する。
【００３０】
交換機１００は、電話回線７００を介して外部から送られてきた電話情報を各端末３００，４００，５００に仲介するものであり、さらにこの交換機１００の内部には、このコールセンタ１に属する各端末へのコールを均等に分配するＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）１１０が組み込まれている。
【００３１】
サーバ２００は、通信回線網６００を介して各端末と接続されており、各端末間の転送に関する情報を記憶するデータベース２１０を備えている。このデータベース２１０は、外部からの電話情報の内容を記憶する業務情報ファイル２１０＿１、業務情報ファイル２１０＿１内の電話情報を識別する業務情報識別キーとその電話情報の転送先を識別する転送先識別キーとを対応させて記憶する転送手続きファイル２１０＿２、および、予め、上記転送先識別キーとその転送先の電話番号とを対応させて記憶した転送先管理テーブル２１０＿３を有する。これらの各ファイルの内容については後述する。
【００３２】
ＣＴＩ端末３００，４００は、電話機能とコンピュータ機能とが連携したＣＴＩ機能を備えた電話制御部３１０，４１０を有している。この電話制御部３１０，４１０は、例えば、ＣＴＩ端末に実装されたＰＣＤＴ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｄｉａｌ  Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）ボード上に形成される。
【００３３】
非ＣＴＩ端末５００には、上記の電話制御部に相当するものは実装されておらず、電話機能を有していない。
【００３４】
また、ＣＴＩ端末３００，４００および非ＣＴＩ端末５００には、交換機１００を介して送られてきた電話情報の内容をサーバ２００内のデータベース２１０の業務情報ファイル２１０＿１に出力する情報内容出力部３２０，４２０，５２０と、その電話情報を識別する業務情報識別キーを上記転送手続きファイル２１０＿２に出力する業務情報識別キー出力部３３０，４３０，５３０と、操作者による操作に応じて、上記転送先管理テーブル２１０＿３に記憶された転送先識別キーに基づき転送先を選択する転送先選択部３４０，４４０，５４０と、転送先選択部３４０，４４０，５４０により選択された転送先識別キーを、上記転送手続きファイル２１０＿３に記憶された業務情報識別キーに関連付けて転送手続きファイル２１０＿３に出力する転送先識別キー出力部３５０，４５０、５５０とを備えている。
【００３５】
これらの情報内容出力部３２０，４２０，５２０、業務情報識別キー出力部３３０，４３０，５３０、転送先選択部３４０，４４０，５４０、転送先識別キー出力部３５０，４５０、５５０などは業務アプリケーションの形で作成され、各端末にインストールされる。
【００３６】
次に、本実施形態のサーバに備えられるデータベースについて説明する。
【００３７】
図２に示すように、本実施形態のサーバ２００には、業務情報ファイル２１０＿１、転送手続きファイル２１０＿２、および転送手続きファイル２１０＿３の３つのファイルを含むデータベース２１０が備えられている。
【００３８】
図３は、本実施形態に用いられる業務情報ファイルのデータ構造図である。
【００３９】
図３に示すように、この業務情報ファイル２１０＿１には、属性“英数字”、桁数：“１０”の、複数の業務情報どうしを識別する業務情報識別キー２１０＿１ａ、属性“数字”、桁数：“１０”の顧客電話番号２１０＿１ｂ、属性“日本語”、桁数：“任意”のその他の顧客情報（氏名、住所などの情報が記憶される）２１０＿１ｃ、属性“日本語”、桁数：“任意”の、顧客８００からの問い合わせ内容などの情報が記憶される受付内容２１０＿１ｄの４項目が設けられている。
【００４０】
図４は、本実施形態に用いられる転送手続きファイルのデータ構造図である。
【００４１】
図４に示すように、この転送手続きファイル２１０＿２には、属性“数字”、桁数：“４”の、複数の端末どうしを識別する端末ＩＤ２１０＿２ａ、属性“数字”、桁数：“４”の電話番号（内線）２１０＿２ｂ、属性“数字”、桁数：“４”のオペレータＩＤ２１０＿２ｃ、属性“英数字”、桁数：“１０”の、複数の業務情報どうしを識別する業務情報識別キー２１０＿２ｄの４項目が設けられている。
【００４２】
端末ＩＤ２１０＿２ａおよび電話番号（内線）２１０＿２ｂは、ＣＴＩ端末からＣＴＩ端末への転送時にのみ使用され、それ以外の時には使用されない。
【００４３】
オペレータＩＤ２１０＿２ｃは、後述の転送先管理テーブル２１０＿３（図５参照）のオペレータＩＤ２１０＿３ｃに対応するものであり、このオペレータＩＤにより転送手続きファイル２１０＿２のレコードと転送先管理テーブル２１０＿３のレコードとが互いに関係付けられる。
【００４４】
業務情報識別キー２１０＿２ｄは、図３に示した業務情報ファイル２１０＿１の業務情報識別キー２１０＿１ａに対応するものであり、この業務情報識別キーにより転送手続きファイル２１０＿２のレコードと業務情報ファイル２１０＿１のレコードとが互いに関係付けられる。
【００４５】
なお、本実施形態における端末ＩＤ２１０＿２ａおよびオペレータＩＤ２１０＿２ｃは、本発明にいう転送先識別キーに相当するものである。
【００４６】
図５は、本実施形態に用いられる転送先管理テーブルのデータ構造図である。
【００４７】
図５に示すように、この転送先管理テーブル２１０＿３には、属性“数字”、桁数：“１”の、転送先のＣＴＩ機能の有無を表すＣＴＩ機能有無２１０＿３ａ、属性“数字”、桁数：“４”の、複数の端末どうしを識別する端末ＩＤ２１０＿３ｂ、属性“数字”、桁数：“４”の、複数のオペレータどうしを識別するオペレータＩＤ２１０＿３ｃ、属性“数字”、桁数：“４”の電話番号（内線）２１０＿３ｄの４項目が設けられている。
【００４８】
ＣＴＩ機能有無２１０＿３ａには、転送先の端末がＣＴＩ端末である場合は、例えば“１”、転送先の端末が非ＣＴＩ端末である場合は、例えば“２”が記憶されている。
【００４９】
端末ＩＤ２１０＿３ｂには、転送先の端末がＣＴＩ端末である場合は、ＡＣＤ（図２参照）からＣＴＩ端末が取得した端末ＩＤが記憶され、転送先の端末が非ＣＴＩ端末である場合は、このコールセンタシステムを管理するシステム管理者がユーザアプリケーションなどを用いて設定した端末ＩＤが記憶される。
【００５０】
オペレータＩＤ２１０＿３ｃは、前述のように、転送先管理テーブル２１０＿３のレコードと業務情報ファイル２１０＿１のレコードと転送手続きファイル２１０＿２のレコードとを互いに関係付けるものであり、転送先の端末がＣＴＩ端末である場合は、ＡＣＤ（図２参照）からＣＴＩ端末が取得したオペレータＩＤが記憶され、転送先の端末が非ＣＴＩ端末である場合は、このコールセンタシステムを管理するシステム管理者がユーザアプリケーションなどを用いて設定したオペレータＩＤが記憶される。
【００５１】
電話番号（内線）２１０＿３ｄは、同様に、転送先管理テーブル２１０＿３のレコードと業務情報ファイル２１０＿１のレコードと転送手続きファイル２１０＿２のレコードとを互いに関係付けるものであり、転送先の端末がＣＴＩ端末である場合は、ＡＣＤ（図２参照）からＣＴＩ端末が取得した電話番号（内線）が記憶され、転送先の端末が非ＣＴＩ端末である場合は、このコールセンタシステムを管理するシステム管理者がユーザアプリケーションなどを用いて設定した電話番号（内線）が記憶される。
【００５２】
次に、本実施形態のコールセンタシステムの動作について説明する。
【００５３】
本実施形態では、顧客からの製品の使用方法に関する問い合わせの電話に対応するためのサポートセンタの例について説明する。
【００５４】
図６は、ＣＴＩ端末と非ＣＴＩ端末との連携処理の手順を示す図である。
【００５５】
図６に示すように、顧客８００がコールセンタ１に電話する（手順１）と、コールセンタ１のＣＴＩ端末３００のオペレータ３０９は「着信」応答し、顧客８００と会話をする（手順２）。着信と同時にＣＴＩ端末３００の表示装置３００ａに業務画面３００ｂが表示され（手順３）、ＣＴＩ端末３００のオペレータ３０９は、ヘッドセット３５（図１参照）により顧客８００からの電話情報の内容を聞き、オペレータ３０９からの質問に対する顧客８００からの回答内容を、業務画面を介して入力する。必要事項の入力完了後、サーバ２００（図２参照）のデータベース２１０内の業務情報ファイル２１０＿１に入力情報（図３参照）が格納され、併せて、業務情報識別キー２１０＿２ｄが転送手続きファイル２１０＿２に出力される（手順４）。
【００５６】
次に、オペレータ３０９はデータベース２１０の転送先管理テーブル２１０＿３に格納されているオペレータＩＤ２１０＿３ｃに基づきＣＴＩ端末３００の表示装置３００ａに表示される転送先一覧３００ｃを参照して電話の内容に最もふさわしいオペレータを指定し、そのオペレータ５０９の最寄りの電話機９００に電話を転送する（手順５）。この時、転送先のオペレータＩＤが転送手続きファイル２１０＿２のオペレータＩＤ２１０＿２ｄに格納される。
【００５７】
この例では、転送先のオペレータの最寄りの端末は非ＣＴＩ端末５００であるので、転送先のオペレータ５０９は最寄りの電話機９００で転送元のオペレータに応答する（手順６）。転送先のオペレータ５０９が最寄りの端末５００の表示装置５００ａの「表示」ボタンをクリックすると、転送先管理テーブル２１０＿３に格納されているオペレータＩＤ２１０＿３ｃに基づく転送先一覧５００ｃが表示装置５００ａ上に表示される（手順７）。
【００５８】
転送先一覧５００ｃには、このコールセンタに属するオペレータ全員のオペレータＩＤおよび必要に応じオペレータ名などが一覧表形式で表示される。
【００５９】
転送先のオペレータ５０９が、転送先一覧５００ｃに表示されているオペレータＩＤのうちの自身のオペレータＩＤをクリックすると、転送元のオペレータ３０９により入力された業務画面の内容が表示装置５００ａ上に表示される（手順８）。転送先のオペレータ５０９は、その内容を見た上で転送元のオペレータ３０９と会話し、質問確認後、その電話の引受けを了承すると（手順９）、顧客８００と転送先のオペレータ５０９との会話が開始される（手順１０）。
【００６０】
次に、ＣＴＩ端末とＣＴＩ端末との連携処理について説明する。
【００６１】
図７は、ＣＴＩ端末とＣＴＩ端末との連携処理の手順を示す図である。
【００６２】
図７に示すように、この場合の手順１から手順４までは、図６に示したＣＴＩ端末と非ＣＴＩ端末との連携処理の場合と同様であり、手順５以降のみが異なっているので、以下には手順５以降について説明する。
【００６３】
図７の手順５では、オペレータ３０９はデータベース２１０の転送先管理テーブル２１０＿３に格納されているオペレータＩＤ２１０＿３ｃに基づきＣＴＩ端末３００の表示装置３００ａに表示される転送先一覧３００ｃを参照して電話の内容に最もふさわしいオペレータを指定し、そのオペレータ４０９の端末４００に電話を転送する（手順５）。この時、転送先のオペレータＩＤが転送手続きファイル２１０＿２のオペレータＩＤ２１０＿２ｄに格納される。
【００６４】
この例では、転送先の端末４００はＣＴＩ端末であるので、転送先のオペレータ４０９はＣＴＩ端末４００で転送元のオペレータに応答する（手順６）。転送先のオペレータ４０９がＣＴＩ端末４００の表示装置４００ａの「表示」ボタンをクリックすると、転送先管理テーブル２１０＿３に格納されているオペレータＩＤ２１０＿３ｃに基づく転送先一覧４００ｃが表示装置４００ａ上に表示される（手順７）。
【００６５】
転送先のオペレータ４０９が、転送先一覧４００ｂに表示されているオペレータＩＤのうちの自身のオペレータＩＤをクリックすると、転送元のオペレータ３０９により入力された業務画面の内容が表示装置４００ａ上に表示される（手順８）。転送先のオペレータ４０９は、その内容を見た上で転送元のオペレータ３０９と会話し、質問確認後、その電話の引受けを了承すると（手順９）、顧客８００と転送先のオペレータ４０９との会話が開始される（手順１０）。
【００６６】
次に、非ＣＴＩ端末とＣＴＩ端末との連携処理について説明する。
【００６７】
図８は、非ＣＴＩ端末とＣＴＩ端末との連携処理の手順を示す図である。
【００６８】
図８に示すように、顧客８００がコールセンタ１に電話する（手順１）と、コールセンタ１の非ＣＴＩ端末５００のオペレータ５０９は、最寄りの電話機９００で応答し、顧客８００と会話をする（手順２）。オペレータ５０９は最寄りの非ＣＴＩ端末５００を起動して表示装置５００ａ上に業務画面５００ｃを表示させる（手順３）。
【００６９】
オペレータ５０９は顧客８００からの電話情報の内容を聞き、オペレータ５０９からの質問に対する顧客８００からの回答内容を、業務画面を介して入力する。必要事項の入力完了後、サーバ２００（図２参照）のデータベース２１０内の業務情報ファイル２１０＿１に入力情報（図３参照）が格納され、併せて、業務情報識別キー２１０＿２ｄが転送手続きファイル２１０＿２に出力される（手順４）。
【００７０】
次に、オペレータ５０９はデータベース２１０の転送先管理テーブル２１０＿３に格納されているオペレータＩＤ２１０＿３ｃに基づき非ＣＴＩ端末５００の表示装置５００ａに表示される転送先一覧５００ｃを参照して電話の内容に最もふさわしいオペレータを指定し、そのオペレータ３０９の端末３００に顧客８００からの電話を転送する（手順５）。この時、転送先のオペレータＩＤが転送手続きファイル２１０＿２のオペレータＩＤ２１０＿２ｄに格納される。
【００７１】
この例では、転送先の端末３００はＣＴＩ端末であるので、転送先のオペレータ３０９はＣＴＩ端末３００で転送元のオペレータに応答する（手順６）。転送先のオペレータ３０９がＣＴＩ端末３００の表示装置３００ａの「表示」ボタンをクリックすると、転送先管理テーブル２１０＿３に格納されているオペレータＩＤ２１０＿３ｃに基づく転送先一覧３００ｃが表示装置３００ａ上に表示される（手順７）。
【００７２】
転送先のオペレータ３０９が、転送先一覧３００ｃに表示されているオペレータＩＤのうちの自身のオペレータＩＤをクリックすると、転送元のオペレータ３０９により入力された業務画面の内容が表示装置３００ａ上に表示される（手順８）。転送先のオペレータ３０９は、その内容を見た上で転送元のオペレータ５０９と会話し、質問確認後、その電話の引受けを了承すると（手順９）、顧客８００と転送先のオペレータ３０９との会話が開始される（手順１０）。
【００７３】
次に、非ＣＴＩ端末と非ＣＴＩ端末との連携処理について説明する。
【００７４】
図９は、非ＣＴＩ端末と非ＣＴＩ端末との連携処理の手順を示す図である。
【００７５】
図９に示すように、この場合の手順１から手順４までは、図８に示した非ＣＴＩ端末とＣＴＩ端末との連携処理の場合と同様であり、手順５以降のみが異なっているので、以下には手順５以降について説明する。
【００７６】
図９の手順５では、オペレータ５０９はデータベース２１０の転送先管理テーブル２１０＿３に格納されているオペレータＩＤ２１０＿３ｃに基づき非ＣＴＩ端末５００の表示装置５００ａに表示される転送先一覧５００ｃを参照して電話の内容に最もふさわしいオペレータを指定し、そのオペレータ６０９の最寄りの電話機９００に、顧客８００からの電話を転送する（手順５）。この時、転送先のオペレータＩＤが転送手続きファイル２１０＿２のオペレータＩＤ２１０＿２ｄに格納される。
【００７７】
この例では、転送先の端末６００は非ＣＴＩ端末であるので、転送先のオペレータ６０９は最寄りの電話機９００で転送元のオペレータに応答する（手順６）。転送先のオペレータ５０９が最寄りの端末６００の表示装置６００ａの「表示」ボタンをクリックすると、転送先管理テーブル２１０＿３に格納されているオペレータＩＤ２１０＿３ｃに基づく転送先一覧６００ｃが表示装置６００ａ上に表示される（手順７）。
【００７８】
転送先のオペレータ６０９が、転送先一覧６００ｃに表示されているオペレータＩＤのうちの自身のオペレータＩＤをクリックすると、転送元のオペレータ５０９により入力された業務画面の内容が表示装置６００ａ上に表示される（手順８）。転送先のオペレータ６０９は、その内容を見た上で転送元のオペレータ５０９と会話し、質問確認後、その電話の引受けを了承すると（手順９）、顧客８００と転送先のオペレータ６０９との会話が開始される（手順１０）。
【００７９】
次に、本実施形態のＣＴＩ端末の動作について説明する。
【００８０】
図１０は、ＣＴＩ端末の転送動作を示すフローチャートである。
【００８１】
本実施形態のコールセンタ１（図２参照）では、外部から電話回線７００を介して交換機１００内のＡＣＤ１１０にログインが行われ（ステップＳ０１）、ＡＣＤ１１０により、例えば、ＣＴＩ端末３００，４００のうちのいずれか一つに外部から電話が接続されると、接続されたＣＴＩ端末が電話の着信を検出し（ステップＳ０２）、そのＣＴＩ端末のオペレータが顧客と会話を開始する。それとともに、そのＣＴＩ端末に業務画面が表示される。ＣＴＩ端末のオペレータは、顧客からの電話の内容をその業務画面に入力する（ステップＳ０３）。
【００８２】
ＣＴＩ端末に備えられた情報内容出力部３２０（図２参照）は、オペレータの操作に応じて入力された内容を業務情報ファイル２１０＿１（図３参照）の受付内容２１０＿１ｄに格納するとともに、そのレコードに、他のレコードと識別するキーを付与し、それを業務情報識別キー２１０＿１ａに格納する（ステップＳ０４）。
【００８３】
次に、ＣＴＩ端末に備えられた業務情報識別キー出力部３３０（図２参照）は、上記の業務情報識別キーを転送手続きファイル２１０＿２（図４参照）の業務情報識別キー２１０＿２ｄに出力する（ステップＳ０５）。
【００８４】
ＣＴＩ端末に備えられた表示装置は、転送先管理テーブル２１０＿３（図５参照）に記録されたオペレータＩＤ２１０＿３ｃを画面上に転送先一覧として表示し、転送先選択部３４０（図２参照）は、転送元のオペレータにより上記の転送先一覧の中から指定された転送先のオペレータを選択する（ステップＳ０６）。
【００８５】
転送先識別キー出力部３５０（図２参照）は、ステップＳ０６で選択された転送先のオペレータＩＤ２１０＿２ｃと上記の業務情報識別キー２１０＿２ｄとを関連付けて転送手続きファイル２１０＿２（図４参照）に記録する（ステップＳ０７）。
【００８６】
なお、ステップＳ０７において、ＣＴＩ端末からＣＴＩ端末に転送する場合は、端末ＩＤ２１０＿２ａおよび電話番号（内線番号）２１０＿２ｂも業務情報識別キー２１０＿２ｄと関連付けられて転送手続きファイル２１０＿２に記録される。
【００８７】
ＣＴＩ端末に備えられた電話制御部３１０（図２参照）は、転送先に電話を転送する（ステップＳ０８）。
【００８８】
ここで、転送先の端末がＣＴＩ機能を有しているか否かに応じて処理は２通りに分かれる（ステップＳ０９）。
【００８９】
ＣＴＩ機能を有している場合は、転送先の端末でオペレータが電話を受けると、転送元のオペレータが入力した受付内容２１０＿１ｄ（図３参照）が転送先の端末の表示装置に自動的に表示され（ステップＳ１０）、以降は転送先のオペレータによる処理に移る。
【００９０】
一方、ＣＴＩ機能を有していない場合は、転送先のオペレータが最寄りの電話で口頭で要件を受け付けた後、最寄りの端末を用いてその表示装置上に転送先一覧を表示させ、その中から自身のオペレータＩＤを選択すると、転送元のオペレータが入力した受付内容２１０＿１ｄ（図３参照）が上記表示装置に表示され（ステップＳ１１）、以降は転送先のオペレータによる処理に移る。
【００９１】
上記のように、転送元の端末および転送先の端末がともにＣＴＩ端末の場合は、転送先のオペレータが電話を受けると、転送元のオペレータが入力した受付内容が自動的に転送先の端末の表示装置に自動的に表示されるので転送先のオペレータは特別な操作を必要としない。
【００９２】
一方、転送元の端末がＣＴＩ端末であっても転送先の端末が非ＣＴＩ端末である場合は、転送先のオペレータの操作はやや手数を必要とする。しかし、この場合でも確実に電話転送を実行することができる。
【００９３】
次に、本実施形態のＣＴＩ端末の動作について説明する。
【００９４】
図１１は、非ＣＴＩ端末の転送動作を示すフローチャートである。
【００９５】
図１１に示すように、この場合のフローチャートは、ステップＳ２１において、転送先のオペレータによる端末の起動操作があり、この点で図１０に示したフローチャートと異なるが、ステップＳ２２からステップＳ２７までは、図１０に示したフローチャートのステップＳ０２からステップＳ０７までと同様であるので、以下には、ステップＳ２８以降についてのみ説明する。
【００９６】
このフローチャートのステップＳ２８では、転送元のオペレータが転送先のオペレータに電話を転送する（ステップＳ２８）。
【００９７】
ここで、転送先の端末がＣＴＩ機能を有しているか否かに応じて処理は２通りに分かれる（ステップＳ２９）。
【００９８】
ＣＴＩ機能を有している場合は、転送先の端末でオペレータが電話を受け、転送先の端末の表示装置上に表示された転送先一覧の中から自身のオペレータＩＤを選択すると、転送元のオペレータが入力した受付内容２１０＿１ｄ（図３参照）が上記表示装置に表示される（ステップＳ３０）。以降は転送先のオペレータによる処理に移る。
【００９９】
一方、ＣＴＩ機能を有していない場合は、転送先のオペレータが最寄りの電話で口頭で要件を受け付けた後、最寄りの端末を用いてその表示装置上に転送先一覧を表示させ、その中から自身のオペレータＩＤを選択すると、転送元のオペレータが入力した受付内容２１０＿１ｄ（図３参照）が上記表示装置に表示される（ステップＳ３１）。以降は転送先のオペレータによる処理に移る。
【０１００】
上記のように、転送元の端末が非ＣＴＩ端末である場合は、転送元の端末がＣＴＩ端末である場合に比較して、転送元のオペレータおよび転送先のオペレータともにやや操作の手数は増えるが、しかし、いずれの場合でも確実に電話転送を実行することができる。
【０１０１】
【発明の効果】
以上、説明したように、本発明のコールセンタシステムによれば、サーバに、各端末間の転送に関する情報を記憶するデータベースを備え、かつ、各端末に、情報内容出力部、業務情報識別キー出力部、転送先選択部、転送先識別キー出力部を備えたことにより、ＣＴＩ端末と非ＣＴＩ端末とが混在したシステム環境でも各端末間で電話を転送したりデータ転送したりすることの可能なコールセンタシステムを実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のコールセンタシステムの一実施形態が運用されるコンピュータシステムの外観図である。
【図２】本発明のコールセンタシステムの一実施形態を示す概略構成図である。
【図３】本実施形態に用いられる業務情報ファイルのデータ構造図である。
【図４】本実施形態に用いられる転送手続きファイルのデータ構造図である。
【図５】本実施形態に用いられる転送先管理テーブルのデータ構造図である。
【図６】ＣＴＩ端末と非ＣＴＩ端末との連携処理の手順を示す図である。
【図７】ＣＴＩ端末とＣＴＩ端末との連携処理の手順を示す図である。
【図８】非ＣＴＩ端末とＣＴＩ端末との連携処理の手順を示す図である。
【図９】非ＣＴＩ端末と非ＣＴＩ端末との連携処理の手順を示す図である。
【図１０】ＣＴＩ端末の転送動作を示すフローチャートである。
【図１１】非ＣＴＩ端末の転送動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１    コールセンタ
１０    交換機
２０    サーバ
２１    コンピュータ本体
２２    表示装置
２３    キーボード
２４    マウス
３０，４０    ＣＴＩ端末
３１，４１，５１    コンピュータ本体
３２，４２，５２    表示装置
３３，４３，５３    キーボード
３４，４４，５４    マウス
３５，４５    ヘッドセット
５０    非ＣＴＩ端末
６０    通信回線網
７０    電話回線
８１，８２    電話機
１００    交換機
１１０    ＡＣＤ
２００    サーバ
２１０    データベース
２１０＿１    業務情報ファイル
２１０＿１ａ    業務情報識別キー
２１０＿１ｂ    顧客電話番号
２１０＿１ｃ    その他の顧客情報
２１０＿１ｄ    受付内容
２１０＿２    転送手続きファイル
２１０＿２ａ    端末ＩＤ
２１０＿２ｂ    電話番号（内線）
２１０＿２ｃ    オペレータＩＤ
２１０＿２ｄ    業務情報識別キー
２１０＿３    転送先管理テーブル
２１０＿３ａ    ＣＴＩ機能有無
２１０＿３ｂ    端末ＩＤ
２１０＿３ｃ    オペレータＩＤ
２１０＿３ｄ    電話番号（内線）
３００，４００    ＣＴＩ端末
３００ａ，４００ａ，５００ａ，６００ａ    表示装置
３００ｂ，４００ｂ，５００ｂ，６００ｂ    業務画面
３００ｃ，４００ｃ，５００ｃ，６００ｃ    転送先一覧
３０９，４０９，５０９，６０９    オペレータ
３２０，４２０，５２０    情報内容出力部
３３０，４３０，５３０    業務情報識別キー出力部
３４０，４４０，５４０    転送先選択部
３５０，４５０、５５０    転送先識別キー出力部
５００，６００    非ＣＴＩ端末
６００    通信回線網
７００    電話回線
８００    顧客
９００    電話機
【図１】
2004297634.tif 000003
【図２】
2004297634.tif 000004
【図３】
2004297634.tif 000005
【図４】
2004297634.tif 000006
【図５】
2004297634.tif 000007
【図６】
2004297634.tif 000008
【図７】
2004297634.tif 000009
【図８】
2004297634.tif 000010
【図９】
2004297634.tif 000011
【図１０】
2004297634.tif 000012
【図１１】
2004297634.tif 000013