(57)【要約】【課題】回線接続までの待ち時間、及び保留時に、ユーザの状況や感情に応じた保留音を再生するコンピュータテレホニーシステム及びコンピュータテレホニーサーバを提供する。【解決手段】待順位判定手段は、通話先端末から所定の通話端末に回線を接続するまでの待ち順位を判定する。そして、再生データ決定手段は、判定された待ち順位と、再生データと待ち順位を関連付けた関連付け情報とから再生すべき再生データを決定する。次に、再生手段は、回線接続までの間、通話先端末に対して決定された再生データを再生して送信するコンピュータテレホニーシステムを提供する。【選択図】  図１
2004320573.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話先端末からの回線の接続要求を受け、所定の通話端末に回線の接続を行うコンピュータテレホニーシステムにおいて、
上記回線の接続までの待ち順位を判定する待順位判定手段と、
待ち順位と所定の再生データとを関連付けた関連付情報を記憶する判定情報記憶手段と、
上記待順位判定手段が判定した待ち順位と、上記判定情報記憶手段に記憶された関連付情報とに基づいて上記再生データを決定する再生データ決定手段と、
上記回線接続までの間に上記通話先端末に対して上記決定手段が決定した再生データを送信する再生手段と
を具備することを特徴とするコンピュータテレホニーシステム。
【請求項２】
上記再生データ決定手段は、上記待ち順位の変更毎に上記再生データを決定する請求項１に記載のコンピュータテレホニーシステム。
【請求項３】
通話先端末からの回線の接続後、さらに回線決定手段が当該通話先端末に対して複数の通話端末のうち所定の通話端末を選択させて回線の接続を行うコンピュータテレホニーシステムにおいて、
上記所定の通話端末と所定の再生データとを関連付けた関連付情報を記憶する判定情報記憶手段と、
上記回線決定手段が決定した所定の通話端末と、上記判定情報記憶手段に記憶された関連付情報とに基づいて上記再生データを決定する再生データ決定手段と、
上記所定の通話端末との回線接続までの間に上記通話先端末に対して上記再生データ決定手段が決定した再生データを送信する再生手段と、
を具備することを特徴とするコンピュータテレホニーシステム。
【請求項４】
通話先端末からの入力音声を分析し、当該通話先端末を利用するユーザの心理状態を判定する音声分析手段と、
心理状態と所定の再生データとを関連付けた関連付情報を記憶する判定情報記憶手段と、
上記音声分析手段が判定した心理状態と、上記判定情報記憶手段に記憶された関連付情報とに基づいて上記再生データを決定する再生データ決定手段と、
上記通話先端末に対して上記再生データ決定手段が決定した再生データを送信する再生手段と、
を具備することを特徴とするコンピュータテレホニーシステム。
【請求項５】
上記再生手段は、回線の保留時に上記通話先端末に対して上記再生データ決定手段が決定した再生データを送信する請求項４に記載のコンピュータテレホニーシステム。
【請求項６】
上記再生手段は、通話中に上記通話先端末に対して上記再生データ決定手段が決定した再生データを送信する請求項４に記載のコンピュータテレホニーシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータテレホニーシステムに関し、特に、通話先に対して再生データを送信するコンピュータテレホニーシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
コンピュータテレホニーシステムは、例えば商品のサポートや注文を電話で受け付ける場合等に用いられる電話応答システムである。例えば上記商品の購入者であるユーザが所定の電話番号に電話をかけることにより、通話先端末が電話交換網を介してコンピュータテレホニーシステムに接続される。
【０００３】
ここで、上記コンピュータテレホニーシステムが、サポートを行う所定の通話端末に上記通話先端末を接続することにより、当該通話先端末と所定の通話端末との通信が確立され、例えばユーザとサポーターとの会話が可能となる。
【０００４】
ところで、上記コンピュータテレホニーシステムでは、サポートと同様にクレームを受け付ける場合が多い。クレームを受け付ける場合においては、ユーザの感情を十分に把握し、サポーターが適切な対応をとる必要がある。しかしながらユーザと対面せずに会話だけで感情を把握することは困難であるため、様々な工夫が行われている。
【０００５】
例えば、上記コンピュータテレホニーシステムにおいては、所定の通話端末が話中である場合には、通話先端末に対して保留音を流す機能が備えられている。当該保留音を流すことにより、ユーザへの、待ち時間が与えるストレスを減少させることができる。ユーザにストレスを与えない工夫として、さらに以下に示す技術が開示されている。
【０００６】
例えば通話前の対応として、特開平４−２４１５４８号公報に記載の技術では、通話保留時の保留音を保留者が自由に選択できるとされている。
【０００７】
また、通話中の対応として、例えば実公平１−１０７２４０号公報では、音声の波長から通話相手の感情を分析し、当該分析結果をディスプレイに表示する技術について記載されている。さらに、特開２００２−５１１５３号公報には、待ち時間による顧客の心理状態及び当該心理状態時における顧客への対応のアドバイスを表示する技術について記載されている。
【０００８】
【特許文献１】
特開平４−２４１５４８号公報
【特許文献２】
実公平１−１０７２４０号公報
【特許文献３】
特開２００２−５１１５３号公報
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、回線接続までの待ち時間、及び保留時に、ユーザの状況や感情に応じた保留音を再生するコンピュータテレホニーシステム及びコンピュータテレホニーサーバを提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記目的を達成するために以下の手段を採用している。すなわち、本発明は、通話先端末からの回線の接続要求を受け、所定の通話端末に回線の接続を行うコンピュータテレホニーサーバを前提としている。ここで、待順位判定手段は、通話先端末から所定の通話端末に回線を接続するまでの待ち順位を判定する。そして、再生データ決定手段は、判定された待ち順位と、再生データと待ち順位を関連付けた関連付け情報とから再生すべき再生データを決定する。次に、再生手段は、回線接続までの間、通話先端末に対して決定された再生データを再生して送信する。
【００１１】
尚、再生データ決定手段は、待ち順位の変更毎に再生データを決定ようにしてもよい。
【００１２】
以上の構成では、待ち順位に応じて保留音を変更することが可能となるため、例えば待ち順位が小さくなるにつれて抑揚の激しい音楽データを設定することにより、ユーザに暗に待ち順位を知らせるといった事が可能になる。さらに、待ち順位に応じて保留音（音楽データ）が変更されるため単調さを排除でき、即ちユーザに与える待ち時間のストレスを抑えることが可能となる。
【００１３】
また、通話先端末からの回線の接続後、さらに回線決定手段が当該通話先端末に対して複数の通話端末のうち所定の通話端末を選択させて回線の接続を行うコンピュータテレホニーサーバを前提とし、再生データ決定手段は、回線決定手段が決定した所定の通話端末に基づいて再生データを決定する。この際、再生データ決定手段は、所定の通話端末と所定の再生データとを関連付けた関連付情報を参照する。そして、再生手段が、所定の通話端末との回線接続までの間に、通話先端末に対して再生データを（再生して）送信する。
【００１４】
この構成では、複数の通話端末それぞれに対して固有の保留音を設定可能となるため、例えばクレーム処理を担当する通話端末には落ちつく保留音を設定し、一般のサポートを担当する通話端末には通常の保留音を設定するといった柔軟な対応が可能となる。
【００１５】
また、通話先端末からの入力音声を分析し、この通話先端末を利用するユーザの心理状態を判定する音声分析手段と、心理状態と所定の再生データとを関連付けた関連付情報を記憶する判定情報記憶手段と、音声分析手段が判定した心理状態と、判定情報記憶手段に記憶された関連付情報とに基づいて上記再生データを決定する再生データ決定手段と、通話先端末に対して再生データ決定手段が決定した再生データを（再生して）送信する再生手段とを備えたコンピュータテレホニーサーバとしてもよい。
【００１６】
ユーザの感情に応じて自動的に保留音を変更することが可能となるため、通話後の保留音をユーザの感情に対応させることができ、即ちユーザに与える待ち時間のストレスを抑えることが可能となる。さらに、ユーザの感情に応じて自動的に保留音を変更することが可能となるため、通話後の保留音をユーザの感情に対応させることができ、即ちユーザに与える待ち時間のストレスを抑えることが可能となる。
【００１７】
尚、再生手段は、通話中に通話先端末に対して再生データ決定手段が決定した再生データをＢＧＭとして送信する構成としてもよい。
【００１８】
この構成では、保留音ではなくＢＧＭにすることにより、保留の有無に関係なくユーザのストレスを抑えることが可能になる。
【００１９】
【発明の実施の形態】
以下に、本発明の実施の形態におけるコンピュータテレホニーシステムの構成を、その動作と共に図面を参照して説明する。
【００２０】
図１は、本実施の形態におけるコンピュータテレホニーシステムの概略機能ブロック図である。
【００２１】
図１に示すように、本発明に係るコンピュータテレホニーシステム１０１は、コンピュータテレホニーサーバ１０２より構成されている。尚、システムの構成によっては、コンピュータテレホニーシステム１０１はコンピュータテレホニーサーバ１０２と通話端末１０３より構成される場合や、通話端末１０３のみがコンピュータテレホニーシステムとなり得るが詳細については後述する。
【００２２】
上記コンピュータテレホニーサーバ１０２は、例えば通話のインフラとなる回線交換網１０４やＩＰ網に接続されており、当該網を介して通話先端末１０５と通話可能となっている。また、上記コンピュータテレホニーサーバ１０２は、パーソナルコンピュータ上で後述する各手段を実現するソフトウェアを動作させることで実現してもよいし、ハードウェアとして提供されてもよい。本実施の形態では、上記コンピュータテレホニーサーバ１０２は私設（構内）電話交換機（ＰＢＸ：Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ）としての機能を兼ね備えているが、当該ＰＢＸは物理的に別の装置として提供されてもよい。上記通話端末１０３としては、具体的にはビジネスフォン端末やパーソナルコンピュータが挙げられる。尚、コンピュータテレホニーサーバ１０２、通話端末１０３の構成の詳細は、その動作とともに後述する。
（実施の形態１）
以下に、コンピュータテレホニーシステムの動作の詳細について説明する。尚、理解に供するため、通話先端末１０５を利用するユーザが通話端末１０３に対応するサポーターに対して通話を行うものとして説明を行う。
【００２３】
まず最初に、上記ユーザは所定の電話番号を入力することにより、コンピュータテレホニーシステム１０１に対して発呼を行い、回線交換網１０４を介してコンピュータテレホニーサーバ１０２と回線接続する（図２：Ｓ２０１）。当該回線の接続は、ＰＢＸ機能を有する制御手段１０６により処理される。
【００２４】
続いて、回線接続が完了すると、コンピュータテレホニーサーバ１０２を構成する回線決定手段１０７は、コンピュータテレホニーシステム１０１内で複数接続されている通話端末１０３のうち、どの通話端末に接続を行うかを決定する（図２：Ｓ２０２→Ｓ２０３）。当該決定は、回線が空いている通話端末に優先的に接続すればよい。また、例えば各通話端末が行うサポートが予め決められている場合、上記回線決定手段１０７は、上記通話先端末１０５とのトーン信号のやり取りなどにより、ユーザに通話端末を選択させるようにしてもよい。当該回線決定手段１０７が行う処理は、従来のコンピュータテレホニーサーバが備える機能であるので詳細は省略する。
【００２５】
上記回線決定手段により、接続すべき通話端末が決定されると、上記制御手段１０６は当該決定された通話端末１０３が話中か否かを判定する（図２：Ｓ２０４）。
【００２６】
ここで、上記決定された通話端末１０３が話中ではない場合、上記制御手段１０６は、通話端末１０３と回線を接続し、即ち通話先端末１０５と通話端末１０３との通話が可能となる（図２：Ｓ２０４→Ｓ２０７→Ｓ２０８）。尚、上記制御手段１０６は、通話の終了を判定し、通話が終了した場合には回線を切断する（図２：Ｓ２０８Ｙｅｓ→処理終了）。
【００２７】
上記決定された通話端末１０３が話中である場合、次に再生データ決定手段１１０は判定情報記憶手段１１１を参照し、通話端末（接続先）に応じた保留音を決定する。当該保留音の決定は以下のように行われる。
【００２８】
即ち、話中である場合、上記再生データ決定手段１１０は、制御手段１０６から話中である旨の情報及び接続すべき通話端末のＩＤを受け取り、上記判定情報記憶手段１１１を参照する。判定情報記憶手段１１１には、図３に示すように、通話端末ＩＤ３０１と再生データ名３０２とが関連付けられて記憶されており、上記再生データ決定手段１１０は受け取った上記ＩＤから、再生データ名を一意に決定することができる。具体的には、例えば通話端末ＩＤが「００２」である場合には、再生データ「ロマンティック」が決定される。当該決定された再生データ名が即ち保留音であり、以上の処理によって、通話端末（接続先）に応じた保留音が決定される（図２：Ｓ２０５）。
【００２９】
続いて、上記再生データ決定手段１１０が決定した再生データ名は、上記制御手段１０６を介して再生手段１１２に送信され、当該再生手段１１２は受信した再生データ名に対応する再生データを再生データ記憶手段より読み出し、通話先端末１０５に保留音として再生する（図２：Ｓ２０６）。
【００３０】
以上の処理により、複数の通話端末それぞれに対して固有の保留音を設定可能となるため、例えばクレーム処理を担当する通話端末には落ち着く保留音を設定し、一般のサポートを担当する通話端末には通常の保留音を設定するといった柔軟な対応が可能となる。
【００３１】
尚、上記例では通話端末に対して保留音を割り当てているが、例えば１つの通話端末で複数のサポート（サービス）を行う場合、図３に示した通話端末ＩＤの変わりにユーザが回線決定手段１０７との対応で選択したサポート内容（サービス内容）のＩＤを用いることで、サポート内容に応じた保留音を設定することが可能になる。
（実施の形態２）
次に、実施の形態２にて、待順位に応じて保留音を変更するコンピュータテレホニーシステムについて説明を行う。尚、本実施の形態２は上記実施の形態１と共通する部分が多いため、異なる点のみ説明を行う。
【００３２】
ユーザが所定の電話番号を入力することにより、コンピュータテレホニーシステム１０１に対して発呼を行い、回線交換網１０４を介してコンピュータテレホニーサーバ１０２と回線接続し、制御手段１０６により処理される点は上述したとおりである（図４：Ｓ４０１）。
【００３３】
続いて、制御手段１０６は、所定の通話端末１０３が話中か否かを判定する（図４：Ｓ４０２）。尚、当該判定の前段に、上記実施の形態１にて述べた接続先を選択する処理、即ち上記Ｓ２０２〜Ｓ２０３に示した処理を行ってもよい。
【００３４】
上記通話端末１０３が話中の場合、待順位判定手段１０８は、当該通話端末１０３に対する回線接続待ちの端末数をカウントすることで、当該通話端末１０３の待ち順位を判定する（図４：Ｓ４０２Ｙｅｓ→Ｓ４０３）。
【００３５】
上記待順位判定手段１０８によって待ち順位が判定されると、当該待ち順位は、上記制御手段１０６を介して再生データ決定手段１１０に送信される。再生データ決定手段１１０は、上記待ち順位を受信すると、判定情報記憶手段１１１を参照し、待ち順位に応じた保留音を決定する。当該保留音の決定は以下のように行われる。
【００３６】
即ち、話中である場合、上記再生データ決定手段１１０は、制御手段１０６から話中である旨の情報及び待ち順位を受け取り、上記判定情報記憶手段１１１を参照する。判定情報記憶手段１１１には、図５に示すように、待ち順位５０１と再生データ名５０２とが関連付けられて記憶されており、上記再生データ決定手段１１０は受け取った上記待ち順位から、再生データ名を一意に決定することができる。具体的には、例えば待ち順位が「３」である場合には、再生データ「悲愴」が決定される。当該決定された再生データ名が即ち保留音であり、以上の処理によって、待ち順位に応じた保留音が決定される（図４：Ｓ４０４）。
【００３７】
続いて、上記再生データ決定手段１１０が決定した再生データ名は、上記制御手段１０６を介して再生手段１１２に送信され、当該再生手段１１２は受信した再生データ名に対応する再生データを再生データ記憶手段より読み出し、通話先端末１０５に保留音として再生する（図４：Ｓ４０５）。
【００３８】
ここで、上記制御手段１０６は、上記通話端末１０３が話中の間、常時待ち順位を判定し、上記再生手段１１２は、当該待ち順位に応じて常に保留音を変更しながら再生するようにしてもよい（図４：Ｓ４０５）。
【００３９】
以上の処理により、待ち順位に応じて保留音を常時変更することが可能となるため、例えば待ち順位が小さくなるにつれて抑揚の激しい音楽データを設定することにより、ユーザに暗に待ち順位を知らせるといった事が可能になる。また、保留音（音楽データ）が変更されるため単調さを排除でき、即ちユーザに与える待ち時間のストレスを抑えることが可能となる。
【００４０】
尚、上記決定された通話端末１０３が話中ではない場合、上記制御手段１０６は、通話端末１０３と回線を接続し、即ち通話先端末１０５と通話端末１０３との通話が可能となる（図４：Ｓ４０２Ｎｏ→Ｓ４０６→Ｓ４０７）。以後、上記制御手段１０６は、通話の終了を判定し、通話が終了した場合には回線を切断する（図４：Ｓ４０７Ｙｅｓ→処理終了）。
【００４１】
本実施の形態２は上記実施の形態１と合わせて実施することも可能であり、この場合、通話端末及び待ち順位に応じた保留音の設定が可能となり、ユーザに対する一層細かい対応が可能になる。
（実施の形態３）
次に、実施の形態３にて、ユーザの音声を解析して保留音等を変更するコンピュータテレホニーシステムについて説明を行う。尚、本実施の形態３は上記実施の形態１、２と共通する部分が多いため、異なる点のみ説明を行う。
【００４２】
ユーザが所定の電話番号を入力することにより、コンピュータテレホニーシステム１０１に対して発呼を行い、回線交換網１０４を介してコンピュータテレホニーサーバ１０２と回線接続し、制御手段１０６により所定の通話端末と回線が接続される点は上述したとおりである（図６：Ｓ６０１）。
【００４３】
ここで、ユーザとオペレータとの会話が行われると、音声分析手段１０９は当該ユーザの音声を音声データとして取り込み、当該音声データよりユーザの感情を分析する（図６：Ｓ６０２）。尚、感情の分析は、例えば以下のように行われる。例えば、上記音声分析手段１０９は、取得した音声データの波形等から音声の強弱、口調、高低、声紋等を分類し、判定情報記憶手段１１１を参照する。ここで、上記判定情報記憶手段には、図７の感情判定情報に示すように、強弱７０１、口調７０２、高低７０３、声紋７０４が予め複数のパターンに分類されて記憶されている。つまり、上記音声分析手段１０９は、分析した音声データが図７に示した感情判定情報のいずれに当てはまるかを判定することで、再生データ名７０５を決定することが可能である。
【００４４】
続いて、上記制御手段１０６は、通話端末１０３の入力手段１１５の操作により、通話を保留されたか否かを、通話端末１０３を構成する制御手段１１４を介して判定する（図６：Ｓ６０３）。
【００４５】
ここで、保留された場合、上記音声分析手段１０９が決定した再生データ名が、上記制御手段１０６を介して再生手段１１２に送信され、当該再生手段１１２は受信した再生データ名に対応する再生データを再生データ記憶手段より読み出し、通話先端末１０５に保留音として再生する（図６：Ｓ６０５）。
【００４６】
以上の処理により、ユーザの感情に応じて自動的に保留音を変更することが可能となるため、通話後の保留音をユーザの感情に対応させることができ、即ちユーザに与える待ち時間のストレスを抑えることが可能となる。
【００４７】
尚、音声分析は、所定の時間間隔で行い、保留直前に判定された結果に基づいて保留音を再生することでユーザの感情を保留音に反映することが可能となる。
【００４８】
ところで、本実施の形態３では保留音をユーザの感情に対応させて変更しているが、例えばユーザとサポーターの会話時のＢＧＭ（Ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ  Ｍｕｓｉｃ）を、ユーザの感情の変化に伴って変更してもよい。この場合、上記Ｓ６０３に示した保留の判定を行わず、再生手段１１２が通話先端末１０５と通話端末１０３との通話に常時、再生データを加算すればよい。ＢＧＭにすることにより、保留の有無に関係なくユーザのストレスを抑えることが可能になる。
【００４９】
さらに、本実施の形態３は上記実施の形態１，２と組み合わせて実施してもよいことは言うまでもない。
【００５０】
ところで、本実施の形態では、音声分析手段をコンピュータテレホニーサーバ内に設けているが、図８に示すように、通話端末８０１内に音声分析手段１０９、判定情報記憶手段１１１を設けてもよい。この場合、実施の形態３にて示したコンピュータテレホニーシステムは、コンピュータテレホニーサーバと通話端末にて構成される。
【００５１】
さらに再生データ決定手段１１０、再生手段１１２、再生データ記憶手段１１３を通話端末８０１内に設けてもよい。この場合、実施の形態３にて示したコンピュータテレホニーシステムは通話端末と等価であり、本実施の形態３にて示した機能を例えば家庭内の通話端末で実現することが可能となる。
【００５２】
通話端末８０１が実施の形態３にしめした機能を有する場合には、ＰＢＸの機能は必ずしも必要ではない。
【００５３】
【発明の効果】
複数の通話端末それぞれに対して固有の保留音を設定可能となるため、例えばクレーム処理を担当する通話端末には落ちつく保留音を設定し、一般のサポートを担当する通話端末には通常の保留音を設定するといった柔軟な対応が可能となる。
【００５４】
また、待ち順位に応じて保留音を常時変更することが可能となるため、例えば待ち順位が小さくなるにつれて抑揚の激しい音楽データを設定することにより、ユーザに暗に待ち順位を知らせるといった事が可能になる。
【００５５】
さらに、保留音（音楽データ）が変更されるため単調さを排除でき、即ちユーザに与える待ち時間のストレスを抑えることが可能となる。
【００５６】
また、音声分析手段を設けた構成では、ユーザの感情に応じて自動的に保留音を変更することが可能となるため、通話後の保留音をユーザの感情に対応させることができ、即ちユーザに与える待ち時間のストレスを抑えることが可能となる。
【００５７】
さらに、保留音に替えてＢＧＭにすることにより、保留の有無に関係なくユーザのストレスを抑えることが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【図１】コンピュータテレホニーシステムの概略機能ブロック図
【図２】接続先に応じた保留音再生処理のフローチャート
【図３】通話端末ＩＤと再生データ名とを関連付けたテーブルのイメージ図
【図４】待ち順位に応じた保留音再生処理のフローチャート
【図５】待ち順位と再生データ名とを関連付けたテーブルのイメージ図
【図６】音声に応じた保留音再生処理のフローチャート
【図７】音声分析結果と再生データ名とを関連付けたテーブルのイメージ図
【図８】実施の形態３の変形例を示す図
【符号の説明】
１０１  コンピュータテレホニーシステム
１０２  コンピュータテレホニーサーバ
１０３  通話端末
１０４  回線交換網
１０５  通話先端末
１０６  制御手段（コンピュータテレホニーサーバ内）
１０７  回線決定手段
１０８  待順位判定手段
１０９  音声分析手段
１１０  再生データ決定手段
１１１  判定情報記憶手段
１１２  再生手段
１１３  再生データ記憶手段
１１４  制御手段（通話端末内）
１１５  入力手段
１１６  音声出力手段
１１７  音声入力手段
【図１】
2004320573.tif 000003
【図２】
2004320573.tif 000004
【図３】
2004320573.tif 000005
【図４】
2004320573.tif 000006
【図５】
2004320573.tif 000007
【図６】
2004320573.tif 000008
【図７】
2004320573.tif 000009
【図８】
2004320573.tif 000010