(57)【要約】【課題】インターネットを用いずに修理の実行に対するユーザの許諾をより適正に受け付ける。【解決手段】修理依頼の際にオーダー番号とパスワードとをユーザに付与し、ユーザが電話回線を介して情報の提供を求めたときに、ユーザのダイヤル操作により入力されたオーダー番号に基づいて修理情報データベース２６から修理の見積もりを検索してユーザに音声により提供する。そして、修理を実行するための「許諾」を受け付ける処理としてユーザにパスワードの入力を求め、パスワードが入力されるのを確認する。この結果、インターネットを用いずに修理の実行に対するユーザの許諾を適正に受け付けることができる。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話回線に接続され物品の修理に関する情報を管理する修理情報管理装置であって、
物品の修理依頼を受け付ける際にユーザに付与したオーダー情報とユーザ識別情報とを含むユーザ情報を記憶するユーザ情報記憶手段と、
修理依頼を受けた物品の修理に必要な修理情報をオーダー情報と関連付けて記憶する修理情報記憶手段と、
電話回線を介してユーザからオーダー情報を伴って修理状況の提供の要請を受け付けたとき、該電話回線を介して該ユーザに、該オーダー情報に関連付けられた修理情報を前記修理情報記憶手段から抽出して音声出力すると共に該抽出された修理情報に係る修理の実行について許諾としてのユーザ識別情報の入力を求める旨を音声出力して該要請に対応する音声対応手段と、
該音声出力による対応に伴ってユーザから電話回線を介して前記許諾としてのユーザ識別情報を取得したとき、該取得したユーザ識別情報を前記要請に係るオーダー情報を用いて前記ユーザ情報記憶手段に記憶されたユーザ情報により適正か否かを検証する検証手段と、
を備える修理情報管理装置。
【請求項２】
前記音声対応手段は、前記ユーザに対して対話的に対応する手段である請求項１記載の修理情報管理装置。
【請求項３】
請求項１または２記載の修理情報管理装置であって、
前記修理情報記憶手段は、物品の修理状況に関する状況情報を対応するオーダー情報と関連付けて記憶する手段であり、
前記音声対応手段は、前記要請に係るオーダー情報に関連付けられた状況情報を前記修理情報記憶手段から抽出して音声出力する手段である
修理情報管理装置。
【請求項４】
前記音声対応手段は、前記状況情報が所定の状況に関する情報を含むとき、該所定の状況を音声出力すると共に修理の継続について許諾としてのユーザ識別情報の入力を求める旨を音声出力する手段である請求項３記載の修理情報管理装置。
【請求項５】
前記所定の状況は、修理の実行の許諾を取得したときの修理内容から修理代が高くなる修理内容に変更する必要が生じた状況である請求項４記載の修理情報管理装置。
【請求項６】
前記所定の状況は、修理の実行の許諾を取得したときの修理内容における修理期間から所定日以上長い修理期間への変更が生じた状況である請求項４記載の修理情報管理装置。
【請求項７】
前記音声対応手段は、前記修理の実行について拒否の入力を求める旨を音声出力すると共にユーザから前記拒否の入力がなされたときには修理にかかる物品に関する他の物品の情報を音声出力する手段である請求項１ないし６いずれか記載の修理情報管理装置。
【請求項８】
電話回線に接続されたコンピュータを請求項１ないし７いずれか記載の修理情報管理装置として機能させるプログラム。
【請求項９】
電話回線に接続され物品の修理に関する情報を管理する修理情報管理方法であって、
（ａ）物品の修理依頼を受け付ける際にユーザに付与したオーダー情報とユーザ識別情報とを含むユーザ情報を記憶し、
（ｂ）修理依頼を受けた物品の修理に必要な修理情報をオーダー情報と関連付けて記憶し、
（ｃ）電話回線を介してユーザからオーダー情報を伴って修理状況の提供の要請を受け付けたとき、該電話回線を介して該ユーザに、前記記憶した修理情報のうち該オーダー情報に関連付けられた修理情報を抽出して音声出力すると共に該抽出された修理情報に係る修理の実行について許諾としてのユーザ識別情報の入力を求める旨を音声出力して該要請に対応し、
（ｄ）該音声出力による対応に伴ってユーザから電話回線を介して前記許諾としてのユーザ識別情報を取得したとき、該取得したユーザ識別情報を前記要請に係るオーダー情報を用いて前記記憶したユーザ情報により適正か否かを検証する
修理情報管理方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、修理情報管理装置および修理情報管理方法並びにこれに用いるプログラムに関し、詳しくは、電話回線に接続され物品の修理に関する情報を管理する修理情報管理装置および修理情報管理方法並びにこれに用いるプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、この種の修理情報管理装置としては、インターネットを介して製品の修理の受け付けや修理の見積もり，修理の進捗状況などをユーザに提供するものが提案されている（例えば、特許文献１参照）。この装置では、修理を受け付ける際に発行したユーザコード（認識コード）と修理照会番号とをインターネットを介して受け付けると、対応する製品の修理の状況についての情報をユーザに提供している。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−３４２５１０号公報（図１，図４）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、こうした修理情報管理装置では、インターネットを介して情報を提供するから、ユーザがインターネットに接続できない状況にあるときやインターネットを利用するためのインフラが整備されていない地域にいるときには、情報を提供することができない。また、修理の受け付けの際に修理の見積もりを直ちに行なうことができないときには、見積もりの後にユーザから修理を行なうか否かの情報を取得する必要がある。この場合、ユーザの本人確認も必要となる。さらに、修理を行なう際に見積もりとは異なる修理が必要になったときや修理に必要な時間が大幅に必要になったときには、ユーザの修理の続行の確認も必要となる。
【０００５】
本発明の修理情報管理装置および修理情報管理方法は、インターネットを用いずに修理の状況をユーザに提供することを目的の一つとする。また、本発明の修理情報管理装置および修理情報管理方法は、修理の実行に対するユーザの許諾をより適正に受け付けることを目的の一つとする。さらに、本発明の修理情報管理装置および修理情報管理方法は、修理の状況に応じて生じる事柄に対するユーザの許諾をより適正に受け付けることを目的の一つとする。本発明の修理情報管理装置用のプログラムは、コンピュータを、インターネットを用いずに修理の状況をユーザに提供すると共に修理の実行に対するユーザの許諾や修理の状況に応じて生じる事柄に対するユーザの許諾をより適正に受け付けることができる修理情報管理装置として機能させることを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段およびその作用・効果】
本発明の修理情報管理装置および修理情報管理方法並びにこれに用いるプログラムは、上述の目的の少なくとも一部を達成するために以下の手段を採った。
【０００７】
本発明の修理情報管理装置は、
電話回線に接続され物品の修理に関する情報を管理する修理情報管理装置であって、
物品の修理依頼を受け付ける際にユーザに付与したオーダー情報とユーザ識別情報とを含むユーザ情報を記憶するユーザ情報記憶手段と、
修理依頼を受けた物品の修理に必要な修理情報をオーダー情報と関連付けて記憶する修理情報記憶手段と、
電話回線を介してユーザからオーダー情報を伴って修理状況の提供の要請を受け付けたとき、該電話回線を介して該ユーザに、該オーダー情報に関連付けられた修理情報を前記修理情報記憶手段から抽出して音声出力すると共に該抽出された修理情報に係る修理の実行について許諾としてのユーザ識別情報の入力を求める旨を音声出力して該要請に対応する音声対応手段と、
該音声出力による対応に伴ってユーザから電話回線を介して前記許諾としてのユーザ識別情報を取得したとき、該取得したユーザ識別情報を前記要請に係るオーダー情報を用いて前記ユーザ情報記憶手段に記憶されたユーザ情報により適正か否かを検証する検証手段と、
を備えることを要旨とする。
【０００８】
この本発明の修理情報管理装置では、電話回線を介してユーザから物品の修理依頼を受け付ける際にユーザに付与したオーダー情報を伴って修理状況の提供の要請を受け付けたときに、電話回線を介してユーザに、オーダー情報に関連付けられた修理情報を修理情報記憶手段から抽出して音声出力すると共に抽出された修理情報に係る修理の実行について許諾としてのユーザ識別情報の入力を求める旨を音声出力して要請に対応する。したがって、インターネットを用いずに修理の状況をユーザに提供することができる。また、本発明の修理情報管理装置では、音声出力による対応に伴ってユーザから電話回線を介して許諾としてのユーザ識別情報を取得したときに、取得したユーザ識別情報を要請に係るオーダー情報を用いてユーザ情報記憶手段に記憶されたユーザ情報により適正か否かを検証する。この結果、修理の実行に対するユーザの許諾をより適正に受け付けることができる。ここで、音声対応手段は、ユーザに対して対話的に対応する手段であるものとすることもできる。
【０００９】
こうした本発明の修理情報管理装置において、前記修理情報記憶手段は物品の修理状況に関する状況情報を対応するオーダー情報と関連付けて記憶する手段であり、前記音声対応手段は前記要請に係るオーダー情報に関連付けられた状況情報を前記修理情報記憶手段から抽出して音声出力する手段であるものとすることもできる。こうすれば、修理状況を音声によりユーザに提供することができる。
【００１０】
この修理状況を音声出力する態様の本発明の修理情報管理装置において、前記音声対応手段は、前記状況情報が所定の状況に関する情報を含むとき、該所定の状況を音声出力すると共に修理の継続について許諾としてのユーザ識別情報の入力を求める旨を音声出力する手段であるものとすることもできる。こうすれば、所定の状況のときにユーザに修理を続行するか否かを求めることができると共に修理の続行に対するユーザの許諾をより適正に受け付けることができる。ここで、所定の状況としては、修理の実行の許諾を取得したときの修理内容から修理代が高くなる修理内容に変更する必要が生じた状況や修理の実行の許諾を取得したときの修理内容における修理期間から所定日以上長い修理期間への変更が生じた状況などを考えることができる。
【００１１】
本発明の修理情報管理装置において、前記音声対応手段は、前記修理の実行について拒否の入力を求める旨を音声出力すると共にユーザから前記拒否の入力がなされたときには修理にかかる物品に関する他の物品の情報を音声出力する手段であるものとすることもできる。こうすれば、他の物品の情報をユーザに提供することができる。
【００１２】
本発明の修理情報管理装置用のプログラムは、電話回線に接続されたコンピュータを上述のいずれかの態様の本発明の修理情報管理装置、即ち、基本的には、電話回線に接続され物品の修理に関する情報を管理する修理情報管理装置であって、物品の修理依頼を受け付ける際にユーザに付与したオーダー情報とユーザ識別情報とを含むユーザ情報を記憶するユーザ情報記憶手段と、修理依頼を受けた物品の修理に必要な修理情報をオーダー情報と関連付けて記憶する修理情報記憶手段と、電話回線を介してユーザからオーダー情報を伴って修理状況の提供の要請を受け付けたとき、該電話回線を介して該ユーザに、該オーダー情報に関連付けられた修理情報を前記修理情報記憶手段から抽出して音声出力すると共に該抽出された修理情報に係る修理の実行について許諾としてのユーザ識別情報の入力を求める旨を音声出力して該要請に対応する音声対応手段と、該音声出力による対応に伴ってユーザから電話回線を介して前記許諾としてのユーザ識別情報を取得したとき、該取得したユーザ識別情報を前記要請に係るオーダー情報を用いて前記ユーザ情報記憶手段に記憶されたユーザ情報により適正か否かを検証する検証手段と、を備える修理情報管理装置として機能させることを要旨とする。
【００１３】
この本発明の修理情報管理装置用のプログラムでは、電話回線に接続されたコンピュータを上述のいずれかの態様の本発明の修理情報管理装置として機能させるから、本発明の修理情報管理装置が奏する効果、例えば、インターネットを用いずに修理の状況をユーザに提供することができる効果や修理の実行に対するユーザの許諾をより適正に受け付けることができる効果などと同様な効果を奏することができる。
【００１４】
本発明の修理情報管理方法は、
電話回線に接続され物品の修理に関する情報を管理する修理情報管理方法であって、
（ａ）物品の修理依頼を受け付ける際にユーザに付与したオーダー情報とユーザ識別情報とを含むユーザ情報を記憶し、
（ｂ）修理依頼を受けた物品の修理に必要な修理情報をオーダー情報と関連付けて記憶し、
（ｃ）電話回線を介してユーザからオーダー情報を伴って修理状況の提供の要請を受け付けたとき、該電話回線を介して該ユーザに、前記記憶した修理情報のうち該オーダー情報に関連付けられた修理情報を抽出して音声出力すると共に該抽出された修理情報に係る修理の実行について許諾としてのユーザ識別情報の入力を求める旨を音声出力して該要請に対応し、
（ｄ）該音声出力による対応に伴ってユーザから電話回線を介して前記許諾としてのユーザ識別情報を取得したとき、該取得したユーザ識別情報を前記要請に係るオーダー情報を用いて前記記憶したユーザ情報により適正か否かを検証する
ことを要旨とする。
【００１５】
この本発明の修理情報管理方法によれば、電話回線を介してユーザからオーダー情報を伴って修理状況の提供の要請を受け付けたときに、この電話回線を介してユーザに、記憶した修理情報のうちオーダー情報に関連付けられた修理情報を抽出して音声出力すると共に抽出された修理情報に係る修理の実行について許諾としてのユーザ識別情報の入力を求める旨を音声出力して要請に対応するから、インターネットを用いずに修理の状況をユーザに提供することができる。また、こうした音声出力による対応に伴ってユーザから電話回線を介して許諾としてのユーザ識別情報を取得したときに、この取得したユーザ識別情報を要請に係るオーダー情報を用いて記憶したユーザ情報により適正か否かを検証するから、修理の実行に対するユーザの許諾をより適正に受け付けることができる。
【００１６】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態を実施例を用いて説明する。図１は、本発明の一実施例である修理情報管理装置２０を備える修理管理システム１０の構成の概略を示す構成図である。実施例の修理情報管理装置２０は、図示するように、修理センタ内に設置され、主として電話回線を介して対話的に対応する音声対応コンピュータ２２により構成されており、必要な情報を得るために、音声対応コンピュータ２２には、ユーザ情報をデータベース化して記憶するユーザ情報データベース２４と、製品の修理に関する修理情報をデータベース化して記憶する修理情報データベース２６と、製品に関連する関連製品情報をデータベース化して記憶する関連製品情報データベース２８とがＬＡＮ８０によって接続されている。修理管理システム１０では、こうした修理情報管理装置２０の他に、ＬＡＮ８０には、修理センタの端末３４が接続されていると共にファイヤウォール８２を介して販売店の端末５２や修理受付センタの端末６２などが接続されたネットワークが接続されている。なお、図１には、販売店の端末５２や修理受付センタの端末６２については各１台ずつがネットワークに接続されているものとして示したが、複数の販売店の複数の端末や複数の修理受付センタの複数の端末がネットワークに接続されているのは言うまでもない。
【００１７】
音声対応コンピュータ２２は、ＣＰＵやＲＯＭ，ＲＡＭ等を有する一般的な汎用コンピュータとして構成されており、音声認識やダイヤルトーン認識を行なう認識装置（ＩＶＲ）３２と構内交換機（ＰＢＸ）３０とを介して電話回線に接続されいる。また、音声対応コンピュータ２２には、電話回線を介して接続されたユーザの電話機４０からの修理状況の問い合わせに対して音声により対応する音声対応システム２２ａがインストールされている。
【００１８】
ユーザ情報データベース２４は、上述したように、販売店の端末５２から入力されたデータに基づいて作成されるユーザ情報をデータベース化して記憶している。ユーザ情報のデータ構造の一例を図２に示す。ユーザ情報としては、図示するように、ユーザを識別するユーザＩＤやユーザの氏名，ユーザの住所，ユーザの電話番号，ユーザのメールアドレス，ユーザが購入した購入機種名などを挙げることができる。ここで、ユーザＩＤ，氏名，住所，電話番号，メールアドレス，購入機種名の最初の一つについては、そのメーカーの製品をユーザが初めて購入したときに購入した販売店の端末５２により入力され、購入機種名の二つ目以降についてはユーザが製品を購入する毎に販売店の端末５２から入力される。
【００１９】
修理情報データベース２６は、修理受付センタの端末６２や修理センタの端末３４から入力されたデータに基づいて作成される修理情報をデータベース化して記憶している。修理情報のデータ構造の一例を図３に示す。修理情報としては、図示するように、修理情報が作成される毎に連番として付与される修理番号や修理受付センタでユーザから修理依頼を受け付けたときに付与されるオーダー番号，ユーザＩＤ，ユーザの確認用として修理依頼の受け付け時に付与するパスワード，修理依頼された製品の機種名，修理依頼を受け付けた受付日，修理が終了したときに製品を引取る際の引き取り方法，修理内容，見積もり後に修理を行なうか否かをユーザに確認する際にユーザから受ける許諾に関する修理許諾情報，修理を開始した後に予期しない修理内容の変更が生じたときに変更後の修理内容で修理を行なうか否かをユーザに確認する際にユーザから受ける許諾に関する再許諾情報，修理の進捗状況などが挙げられる。ここで、「修理内容」には、修理に必要な費用の見積もり，修理に必要な交換部品，修理の完了予定日が含まれ、「再許諾情報」には、修理内容の変更の理由が含まれる。こうした修理情報のうち、オーダー番号，ユーザＩＤ，パスワード，機種名，修理依頼受付日，引取り方法については修理依頼を受け付けた際に修理センタの端末６２により入力され、修理番号については修理情報が修理情報データベース２６に登録される際に入力される。また、修理内容については修理センタで修理が見積もられたときにそこの端末３４により入力され、修理進捗状況については修理センタで修理に必要な工程が終了する毎にその工程に設置されている端末３４から入力される。なお、修理許諾情報，再許諾情報の入力等については後述する。
【００２０】
関連製品情報データベース２８は、製品を製造している部門や製品を開発している部門の図示しない端末からのデータに基づいて作成される関連製品情報をデータベース化して記憶している。関連製品情報のデータ構造の一例を図４に示す。関連製品情報としては、図示するように、製品の機種名とその機種と基本的には同様の機能の製品であってその機種よりワンランク上の機種の名称や同等クラス機種の名称，或いはワンランク下の機種の名称が入力されている。
【００２１】
次に、こうして構成された実施例の修理情報管理装置２０の動作、特に、修理依頼された製品の見積もりが終了した後にユーザから修理状況の問い合わせがなされたときの動作について説明する。図５は、修理情報管理装置２０により実行される音声対応ルーチンの一例を示すフローチャートである。
【００２２】
音声対応ルーチンが実行されると、修理情報管理装置２０は、まず、ユーザからオーダー番号を受け付ける処理を行なう（ステップＳ１００）。この処理では、音声対応コンピュータ２２の音声対応システム２２ａが予め準備した「修理情報の提供を行ないます。あなたのオーダー番号を入力してください。番号を入力されましたらシャープを２回押してください。」などのメッセージを音声出力し、このメッセージに対してユーザが行なうダイヤル操作を受け付けることにより行なわれる。次に、受け付けたオーダー番号をキーとして修理情報データベース２６にアクセスし、オーダー番号に係る修理情報を検索し（ステップＳ１０２）、受け付けたオーダー番号に係る修理情報が存在するか否かを判定する（ステップＳ１０４）。修理情報が存在するときは、検索した修理情報に含まれる修理許諾情報の状態を判定する（ステップＳ１０６）。ここで、実施例では、修理許諾情報には、ユーザから修理を実行してもよいとの許諾を未だ受けていない状態を示す「未許諾」，修理の実行をしてもよいとの許諾を受けた状態を示す「許諾」，ユーザから修理を実行しなくてもよいとの意思表示を受けた状態を示す「拒否」のいずれかが入力されている。一方、修理情報が存在しないときは、受け付けたオーダー番号が適正でないとし、「入力されたオーダー番号は存在しません。もう一度お確かめのうえ、おかけ直しください。」などのメッセージを音声出力して（ステップＳ１２０）、本ルーチンを終了する。
【００２３】
今、ユーザが修理依頼後に初めて電話をかけたときを考える。この場合、修理許諾情報には「未許諾」が入力されているから、ユーザに「許諾」を得るためにステップＳ１０２で検索した修理情報から必要な情報としての修理内容を音声出力し（ステップＳ１０８）、ユーザから「許諾」を受け付ける処理を行なう（ステップＳ１１０，Ｓ１１２）。ここで、音声出力する内容としては、修理に必要な費用の見積もりや修理に必要な交換部品，修理の完了予定日などを挙げることができる。また、「許諾」を受け付ける処理は、まず、「製品の修理内容は以上です。この修理内容で修理を実行してもよろしいですか。よろしければパスワードを入力し、シャープを２回押してください。修理しない場合は番号０を入力し、シャープを２回押してください。」などのメッセージを音声出力し、このメッセージに対してユーザが行なうダイヤル操作を受け付けることにより行なわれる。ここで、「許諾」に対してパスワードを入力させるのは、ユーザを確認すると共にユーザの意思を確認するするためである。ユーザがパスワードを入力すると、入力されたパスワードが修理依頼時に付与したものであるかを検索した修理情報に含まれるパスワードにより照合し（ステップＳ１１４，Ｓ１１６）、パスワードが照合されたときには、修理情報データベース２６の修理許諾情報を「許諾」に書き替え、「先ほどご連絡した修理内容で修理を開始します。どうもありがとうございました。」などのメッセージを音声出力して（ステップＳ１１８）、本ルーチンを終了する。一方、パスワードが照合できないときは、「入力されたパスワードは適正なものではありません。もう一度お確かめの上、おかけ直しください」などとアナウンスして（ステップＳ１２２）、本ルーチンを終了する。
【００２４】
一方、ユーザが番号０を入力したときには、修理情報データベース２６の修理許諾情報を「拒否」に書き替える（ステップＳ１２４）。そして、修理に係る製品の機種名をキーとして関連製品情報データベース２８から関連製品情報を検索し（ステップＳ１２６）、検索した関連製品情報を音声出力して（ステップＳ１２８）、本ルーチンを終了する。音声出力される例としては、「当社では、同様の製品としてＭ１２−＊＊＊を販売しております。一つ上のランクの製品としてはＭ８０−＊＊＊を販売しており、一つ下のランクの製品としてはＭ０５−＊＊＊を販売しております。ご購入の検討の際には、是非、当社の製品をご考慮くださいますようお願いします。」などを挙げることができる。こうしたアナウンスにより、代替え製品の情報をユーザに知らせることができる。
【００２５】
次に、こうして修理の実行に対して許諾を受けて修理が開始された後にユーザが再び電話をかけたときについて考える。この場合も、図５の音声対応ルーチンが実行され、上述したステップＳ１００ないしＳ１０６までの処理、即ち、音声ガイダンスによるオーダー番号の受け付けを行い、オーダー番号をキーとして修理情報を検索し、検索した修理情報に含まれる修理許諾情報の状態を判定する処理が行なわれる。修理許諾情報は、上述したように、既に「許諾」が入力されているから、修理許諾後音声対応処理が実行される（ステップＳ１３０）。
【００２６】
修理許諾後音声対応処理は、図６に示す修理許諾後音声対応ルーチンにより行なわれる。このルーチンでは、まず、図５の修理許諾音声対応ルーチンのステップＳ１０２で検索された修理情報に含まれる再許諾情報の状態を判定する（ステップＳ２００）。ここで、再許諾情報は、修理を開始した後に予期しない修理内容の変更が生じてユーザから再び修理の実行について許諾を受ける必要があるか否か等を判定するための情報である。予期しない修理内容の変更としては、例えば、修理に必要な部品に変更が生じて修理に必要な費用が予定より高くなる場合や修理の完了予定日が大幅に遅れてしまう（例えば、１週間など）場合などを挙げることができる。再許諾情報としては、ユーザに修理の実行について再許諾を受ける必要が生じているがユーザから未だ再許諾を受けていない状態を示す「未許諾」，修理を続行してもよいとの再許諾を受けた状態を示す「再許諾」、ユーザから再許諾を得る必要がない状態を示す「不要」，ユーザから修理を続行しなくてもよいとの意思表示を受けた状態を示す「拒否」のいずれかと、修理内容の変更理由とにより構成され、修理センタの端末３４などから入力される。なお、ユーザに再許諾を受ける必要があるような修理内容の変更が生じたときには、ユーザには郵便等により修理センタからその旨の連絡がなされる。
【００２７】
再許諾情報が「不要」のときには、修理情報に含まれる修理進捗状況を音声出力して（ステップＳ２２２）、本ルーチンを終了する。音声出力される例としては、「現在、部品の組み付け段階を行なっています。修理完了予定日の＊＊日には完了する予定です。もうしばらくお待ちください。」などを挙げることができる。
【００２８】
一方、再許諾情報が「未許諾」のときには、ユーザから「再許諾」を受付ける処理を行なう（ステップＳ２０４，Ｓ２０６）。ここで、再許諾を受付ける処理は、まず、「交換部品として＊＊＊＊＊が必要となりましたので修理に必要な費用が＊＊＊円となります。修理を続行してもよろしいですか。よろしければパスワードを入力し、シャープを２回押してください。修理しない場合は番号０を入力し、シャープを２回押してください。」などのメッセージを音声出力し、このメッセージに対してユーザが行なうダイヤル操作を受付けることにより行なわれる。ここで、「再許諾」に対してパスワードを入力させるのは、前述した理由と同様、ユーザを確認すると共にユーザの意思を確認するためである。こうした再許諾を受け付ける処理（ステップＳ２０４〜Ｓ２２０の処理）については、アナウンスする内容が異なる点とデータベースへの書き込みが「再許諾」となる点を除いて図５の許諾を受け付ける処理（ステップＳ１１０〜Ｓ１２８）と同一である。したがって、これ以上の詳細な説明は省略する。
【００２９】
以上説明した実施例の修理情報管理装置２０によれば、修理依頼の際に付与したパスワードを用いることにより、修理の実行に対するユーザの許諾や修理内容に変更が生じた際の修理の続行に対する許諾を受け付ける際のユーザの確認とユーザの意思の確認を行なうことができる。しかも、電話回線を用いて音声によって対応するから、インターネットのインフラが整備されていない地域にも適用することができる。もとより、修理の進捗状況をユーザに提供することもできる。
【００３０】
ここで、実施例の修理情報管理装置２０では、修理情報データベース２６がユーザ情報記憶手段および修理情報記憶手段に相当し、図５に例示する音声対応ルーチンのステップＳ１００〜Ｓ１１２の処理および図６に例示する修理許諾後音声対応ルーチンのステップＳＳ２０２〜Ｓ２０６の処理を実行する音声対応コンピュータ２２が音声対応手段に相当し、同じく音声対応ルーチンのステップＳ１１４，Ｓ１１６の処理および修理許諾後音声対応ルーチンステップＳ２０８，Ｓ２１０の処理を実行する音声対応コンピュータ２２が検証手段に相当する。
【００３１】
実施例の修理情報管理装置２０では、修理内容として修理センタの端末３４により入力される修理にかかる費用の見積もり，必要な交換部品，修理完了予定日をユーザに提供するものとしたが、上記内容に加えて修理センタの端末３４により修理依頼された製品の下取り価格を入力し、これを提供するものとしてもよい。こうすれば、ユーザが修理を行なうか製品を買い換えるかの決定の際の一助とすることができる。
【００３２】
実施例の修理情報管理装置２０では、オーダー番号やパスワードの受け付けは、ユーザが行なうダイヤル操作をダイヤルトーン認識により行なうものとしたが、ユーザが発声する音声を認識することにより行なうものとしてもよい。
【００３３】
実施例の修理情報管理装置２０では、修理依頼の際に付与されるパスワードを用いて修理の実行に対するユーザの許諾の受け付けを行なうと共に修理内容の変更に対するユーザの再許諾の受け付けとを行なうものとしたが、再許諾の受け付けには異なるパスワードを用いるものとしてもよい。この場合、修理内容の変更をユーザに連絡する際に新たなパスワードを付与すればよい。
【００３４】
実施例では、本発明の実施の形態の一つして、修理情報の管理を行なう修理情報管理装置２０の形態について説明したが、修理情報の管理を行なう際の修理情報管理方法の形態としてもよいし、コンピュータを実施例の修理情報管理装置２０として機能させるプログラムの形態としたり、コンピュータに実施例の修理情報管理装置２０として説明した修理情報管理方法における各ステップを各手順として実行させるプログラムの形態としてもよい。このプログラムの形態とする場合、図５に例示した音声対応ルーチンや図６に例示した修理許諾後音声対応ルーチンの各処理を各手順として適当なプログラム言語によりプログラムすればよい。
【００３５】
以上、本発明の実施の形態について実施例を用いて説明したが、本発明はこうした実施例に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において、種々なる形態で実施し得ることは勿論である。
【図面の簡単な説明】
【図１】修理情報管理システム１０の構成の概略を示す構成図である。
【図２】ユーザ情報のデータ構造の一例を示す説明図である。
【図３】修理情報のデータ構造の一例を示す説明図である。
【図４】関連製品情報のデータ構造の一例を示す説明図である。
【図５】音声対応ルーチンの一例を示すフローチャートである。
【図６】修理許諾後音声対応ルーチンの一例を示すフローチャートである。
【符号の説明】
２０  修理情報管理装置、２２  音声対応コンピュータ、２２ａ  音声対応システム、２４  ユーザ情報データベース、２６  修理情報データベース、２８  関連製品情報データベース、３０  ＰＢＸ、３２  ＩＶＲ、３４  修理センタ端末、４０  電話機、５０  販売店、５２  販売店端末、６０  修理受付センタ、６２  修理受付センタ端末、８０  ＬＡＮ、８２  ファイヤーウォール。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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