(57)【要約】【課題】着信課金サービス回線数の変更を人手を介することなく、自動的、効率的かつ正確に行い得る着信課金サービス回線数制御システム、方法およびプログラムを提供する。【解決手段】顧客の電話端末９から発信される着信課金サービス呼が公衆網１を介してコールセンタ８０のＰＢＸ８３に着信すると、ＰＢＸ８３の統計管理情報に含まれるエージェント情報に基づき着信課金サービス回線数制御システム９０で最適な着信課金サービス回線数を算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数情報をＩＳＤＮルータ９２、公衆網１を介して網側着信課金サービスシステム７に通知することにより、回線数が変更される。【選択図】      図１
2004304614.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
公衆網を介して着信課金サービス呼が着信する着信課金サービス回線数を制御する着信課金サービス回線数制御システムであって、
着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントの状態を含む管理情報を統計的に測定管理して統計管理情報として出力する統計管理情報測定手段と、
前記統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて最適な着信課金サービス回線数を算出する回線数算出手段と、
この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知する通知手段とを有することを特徴とする着信課金サービス回線数制御システム。
【請求項２】
前記回線数算出手段は、前記統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出する手段を有することを特徴とする請求項１記載の着信課金サービス回線数制御システム。
【請求項３】
着信課金サービスにおいて発生するシステム設定情報およびログ情報を通信回線を介して集中的に収集する収集手段と、この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録する登録手段と、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行う更新管理手段とを有することを特徴とする請求項１または２記載の着信課金サービス回線数制御システム。
【請求項４】
複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配グループに分割し、各自動着信分配グループに属するエージェントが該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けることができるように着信課金サービス着信呼を各自動着信分配グループに分配する着信呼分配手段を有することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の着信課金サービス回線数制御システム。
【請求項５】
前記回線数算出手段は、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数を規定したスケジュール手段と、このスケジュール手段で規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力する回線数出力手段とを有することを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載の着信課金サービス回線数制御システム。
【請求項６】
公衆網を介して着信課金サービス呼が着信する着信課金サービス回線数を制御する着信課金サービス回線数制御システムであって、
着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントにおける呼処理トラヒックを測定する着信呼処理トラヒック測定手段と、
この測定した着信呼処理トラヒックに基づいて最適な着信課金サービス回線数を算出する回線数算出手段と、
この算出した着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知する通知手段とを有することを特徴とする着信課金サービス回線数制御システム。
【請求項７】
前記着信呼処理トラヒック測定手段は、前記呼処理トラヒックとして着信課金サービス着信呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量を測定する手段を有し、
前記回線数算出手段は、前記着信課金サービス着信呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量を含む呼処理トラヒックに基づき空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出する手段を有することを特徴とする請求項６記載の着信課金サービス回線数制御システム。
【請求項８】
前記通知手段は、前記最適な着信課金サービス回線数を現在使用中の着信課金サービス回線数と比較し、変更がある場合のみ、着信課金サービス回線数変更情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知する手段を有することを特徴とする請求項１または６記載の着信課金サービス回線数制御システム。
【請求項９】
前記統計管理情報は、構内電話交換機から出力される統計管理情報であることを特徴とする請求項１記載の着信課金サービス回線数制御システム。
【請求項１０】
公衆網を介して着信課金サービス呼が着信する着信課金サービス回線数を制御する着信課金サービス回線数制御方法であって、
着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントの状態を統計的に測定管理して統計管理情報を出力し、
前記統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて最適な着信課金サービス回線数を算出し、
この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知することを特徴とする着信課金サービス回線数制御方法。
【請求項１１】
前記着信課金サービス回線数算出処理は、前記統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出することを特徴とする請求項１０記載の着信課金サービス回線数制御方法。
【請求項１２】
着信課金サービスにおいて発生するシステム設定情報およびログ情報を通信回線を介して集中的に収集し、この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録し、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行うことを特徴とする請求項１０または１１記載の着信課金サービス回線数制御方法。
【請求項１３】
複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配グループに分割し、各自動着信分配グループに属するエージェントが該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けることができるように着信課金サービス着信呼を各自動着信分配グループに分配することを特徴とする請求項１０乃至１２のいずれか１項に記載の着信課金サービス回線数制御方法。
【請求項１４】
前記着信課金サービス回線数算出処理は、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数をスケジュールとして規定し、このスケジュールとして規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力することを特徴とする請求項１０乃至１３のいずれか１項に記載の着信課金サービス回線数制御方法。
【請求項１５】
公衆網を介して着信課金サービス呼が着信する着信課金サービス回線数を制御する着信課金サービス回線数制御方法であって、
着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントにおける呼処理トラヒックを測定し、
この測定した着信呼処理トラヒックに基づいて最適な着信課金サービス回線数を算出し、
この算出した着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知することを特徴とする着信課金サービス回線数制御方法。
【請求項１６】
前記呼処理トラヒック測定処理は、前記呼処理トラヒックとして着信課金サービス着信呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量を測定し、
前記着信課金サービス回線数算出処理は、前記着信課金サービス着信呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量を含む呼処理トラヒックに基づき空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出することを特徴とする請求項１５記載の着信課金サービス回線数制御方法。
【請求項１７】
前記通知処理は、前記最適な着信課金サービス回線数を現在使用中の着信課金サービス回線数と比較し、変更がある場合のみ、着信課金サービス回線数変更情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知することを特徴とする請求項１０または１５記載の着信課金サービス回線数制御方法。
【請求項１８】
前記統計管理情報は、構内電話交換機から出力される統計管理情報であることを特徴とする請求項１０記載の着信課金サービス回線数制御方法。
【請求項１９】
請求項１０乃至１８のいずれか１項に記載の着信課金サービス回線数制御方法をコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータ実行可能な着信課金サービス回線数制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えば０１２０−ＸＸＸＸＸＸなどのようなフリーダイヤル（登録商標）サービス番号である着信課金サービス番号で公衆網を介して着信してくる着信課金サービス呼を受信する着信課金サービス回線数を制御する着信課金サービス回線数制御システム、方法およびプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
例えば、商品を製造販売している会社などの顧客においては、カタログ商品についての機能、価格などについての問合せや購入要求、販売した商品についての苦情受付、機能や操作手順などについての問合せなどに対応するために、上述した例えば０１２０−ＸＸＸＸＸＸなどのような着信課金サービス番号が利用されているが、この着信課金サービスを効率的に行うために公衆網からの着信課金サービス着信呼を顧客側において複数の顧客サービス担当者であるエージェントに均等かつ効率的に分配するために自動着信分配機能を有するコールセンタが導入されている。
【０００３】
図４は、このようなコールセンタ８１を導入した従来の着信課金サービス利用受付側システムの構成を示す図である。同図において、公衆網１からの着信課金サービス呼を受信すべく公衆網１に接続されたコールセンタ８１は、着信課金サービス呼が着信する加入者回線３を介して公衆網１に接続されている構内電話交換機（以下、ＰＢＸと略称する）８３と、このＰＢＸ８３に接続され、着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するように複数のエージェントによって操作される複数のＰＢＸ端末８５と、前記ＰＢＸ８３に接続され、ＰＢＸ８３を介してＰＢＸ端末８５においてエージェントで受け付けて処理される場合のエージェントの状態を統計的に測定管理した統計管理情報を測定したり、また着信課金サービス着信呼の呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量などの呼処理トラヒック情報を含む統計管理情報を測定するＰＢＸ統計管理装置８７と、このＰＢＸ統計管理装置８７で測定された統計管理情報を見ながら専任オペレータ８８が着信課金サービス回線数を変更入力するために操作されるカスタマコントロール端末８９と、このカスタマコントロール端末８９によって専任オペレータ８８の操作で入力された着信課金サービス回線数変更情報をＩＳＤＮ回線５を介して公衆網１に送信するためのＤＳＵ内蔵ＴＡ９１から構成されている。
【０００４】
このＤＳＵ内蔵ＴＡ９１からＩＳＤＮ回線５を介して公衆網１に送信された着信課金サービス回線数変更情報は、公衆網１から網側着信課金サービスシステム７に送信される。網側着信課金サービスシステム７は、業務アプリケーションサーバ（以下、Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｔｅｒｍｉｎａｌ  Ｓｅｒｖｅｒの略からＡＰＴＳ装置と略称する）、網サービス管理局装置（以下、Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｐｏｉｎｔの略からＮＳＳＰ装置と略称する）、網サービス制御局（以下、Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｐｏｉｎｔの略からＮＳＰ装置と略称する）から構成されている。ＡＰＴＳ装置７１は、コールセンタ８１のカスタマコントロール端末８９から送信された着信課金サービス回線数変更情報に対する着信課金サービス回線数変更業務を含む各業務をＮＳＳＰ装置７３に送信する。ＮＳＳＰ装置７３は、ＡＰＴＳ装置７１からの着信課金サービス回線数変更情報、加入者情報管理、サービス情報収集管理、サービスオーダ処理などのサービス管理情報の処理およびＮＳＰ装置７５の故障時復旧支援処理などを行う。ＮＳＰ装置７５は、番号翻訳、サービス分析、空塞管理、課金処理などの各処理を行う。
【０００５】
また、図４では、着信課金サービスを利用する複数の顧客の電話端末９が公衆網１に接続され、この電話端末９からの着信課金サービス発信呼が公衆網１を介してコールセンタ８１に着信し、ＰＢＸ８３を介してＰＢＸ端末８５で受け付けられ、着信課金サービスを受けるようになっている（例えば、特許文献１参照）。
【０００６】
このように構成される従来のコールセンタ８１において、着信課金サービス回線数の変更を行うために着信課金サービス回線数変更情報を網側着信課金サービスシステム７に通知するには、専任オペレータ８８がカスタマコントロール端末８９を起動して着信課金サービス回線数変更業務を選択し、それからＰＢＸ統計管理装置８７で測定されたエージェントの状態や呼処理トラヒック情報を含む統計管理情報を見ながらカスタマコントロール端末８９を操作して手動で着信課金サービス回線数変更情報を入力し、この入力された着信課金サービス回線数変更情報をカスタマコントロール端末８９からＤＳＵ内蔵ＴＡ９１、ＩＳＤＮ回線５、公衆網１を介して網側着信課金サービスシステム７に送信し、これにより着信課金サービス回線数の変更を網側着信課金サービスシステム７で行うようになっている。
【０００７】
【特許文献１】
特開平６−２４５２４５号公報
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
上述したように、従来は、専任オペレータがＰＢＸ統計管理装置８７で測定された呼処理トラヒック情報を含む統計管理情報を見ながらカスタマコントロール端末８９を操作して手動で着信課金サービス回線数変更情報を入力しているため、専任オペレータがいちいちＰＢＸ統計管理装置８９の呼処理トラヒック情報を含む統計管理情報を見なければならないとともに、この統計管理情報がわからない人には回線数変更作業を行うことができず、専任オペレータが行わなければならないという問題があるとともに、また回線数変更情報を手動で入力するため、誤入力という問題もある。
【０００９】
本発明は、上記に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、着信課金サービス回線数の変更を人手を介することなく、自動的、効率的かつ正確に行い得る着信課金サービス回線数制御システム、方法およびプログラムを提供することにある。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項１記載の本発明は、公衆網を介して着信課金サービス呼が着信する着信課金サービス回線数を制御する着信課金サービス回線数制御システムであって、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントの状態を含む管理情報を統計的に測定管理して統計管理情報として出力する統計管理情報測定手段と、前記統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて最適な着信課金サービス回線数を算出する回線数算出手段と、この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知する通知手段とを有することを要旨とする。
【００１１】
請求項１記載の本発明にあっては、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理する統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づき最適な着信課金サービス回線数を算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するため、従来専任オペレータがＰＢＸの統計管理情報から見ながら手動で行っていた煩雑な回線数変更作業が不要となり、専任オペレータなどの要員を削除でき、経済化を図ることができるとともに、手動入力による誤入力をなくすことができて、正しい回線数制御が可能となり、顧客の目的に応じた着信課金サービス着信呼の迅速な受付が可能となる。また、最適な回線数への制御により着信課金サービス着信呼の待ち合わせが低減し、顧客へのサービスが向上するとともに、通信コストを削減することができる。
【００１２】
また、請求項２記載の本発明は、請求項１記載の発明において、前記回線数算出手段が、前記統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出する手段を有することを要旨とする。
【００１３】
請求項２記載の本発明にあっては、統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出するため、空きエージェントが低減し、効率的であるとともに、また顧客の待ち時間も低減して、顧客へのサービスが向上し、通信コストを削減することができる。
【００１４】
更に、請求項３記載の本発明は、請求項１または２記載の発明において、着信課金サービスにおいて発生するシステム設定情報およびログ情報を通信回線を介して集中的に収集する収集手段と、この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録する登録手段と、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行う更新管理手段とを有することを要旨とする。
【００１５】
請求項３記載の本発明にあっては、着信課金サービスにおいて発生するシステム設定情報およびログ情報を通信回線を介して集中的に収集し、この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録し、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行うため、例えば複数の着信課金サービス回線数制御システムからのシステム設定情報やログ情報を集中的に例えば顧客のシステム管理部門などの一箇所で１元管理でき、作業の効率化を図ることができる。
【００１６】
更に、請求項４記載の本発明は、請求項１乃至３のいずれか１項に記載の発明において、複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配グループに分割し、各自動着信分配グループに属するエージェントが該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けることができるように着信課金サービス着信呼を各自動着信分配グループに分配する着信呼分配手段を有することを要旨とする。
【００１７】
請求項４記載の本発明にあっては、複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配グループに分割し、各自動着信分配グループに属するエージェントが該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けることができるように着信課金サービス着信呼を各自動着信分配グループに分配するため、１台の着信課金サービス回線数制御システムで複数の着信課金サービス番号に対応でき、効率的である。
【００１８】
請求項５記載の本発明は、請求項１乃至４のいずれか１項に記載の発明において、前記回線数算出手段が、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数を規定したスケジュール手段と、このスケジュール手段で規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力する回線数出力手段とを有することを要旨とする。
【００１９】
請求項５記載の本発明にあっては、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数をスケジュール規定し、このスケジュール規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力するため、例えば日曜日などのように着信課金サービス着信呼が多い日時には着信課金サービス回線数を増大するなどの処置を行うことにより、顧客からの着信を待たせることなく、円滑に処理することができる。
【００２０】
更に、請求項６記載の本発明は、公衆網を介して着信課金サービス呼が着信する着信課金サービス回線数を制御する着信課金サービス回線数制御システムであって、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントにおける呼処理トラヒックを測定する着信呼処理トラヒック測定手段と、この測定した着信呼処理トラヒックに基づいて最適な着信課金サービス回線数を算出する回線数算出手段と、この算出した着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知する通知手段とを有することを要旨とする。
【００２１】
請求項６記載の本発明にあっては、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントにおける呼処理トラヒックを測定し、この着信呼処理トラヒックに基づき最適な着信課金サービス回線数を算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するため、従来専任オペレータがＰＢＸの統計管理情報から見ながら手動で行っていた煩雑な回線数変更作業が不要となり、専任オペレータなどの要員を削除でき、経済化を図ることができるとともに、手動入力による誤入力をなくすことができて、正しい回線数制御が可能となり、顧客の目的に応じた着信課金サービス着信呼の迅速な受付が可能となる。また、最適な回線数への制御により着信課金サービス着信呼の待ち合わせが低減し、顧客へのサービスが向上するとともに、通信コストを削減することができる。
【００２２】
請求項７記載の本発明は、請求項６記載の発明において、前記着信呼処理トラヒック測定手段が、前記呼処理トラヒックとして着信課金サービス着信呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量を測定する手段を有し、前記回線数算出手段が、前記着信課金サービス着信呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量を含む呼処理トラヒックに基づき空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出する手段を有することを要旨とする。
【００２３】
請求項７記載の本発明にあっては、着信課金サービス着信呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量を含む呼処理トラヒックに基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出するため、空きエージェントが低減し、効率的であるとともに、また顧客の待ち時間も低減して、顧客へのサービスが向上し、通信コストを削減することができる。
【００２４】
また、請求項８記載の本発明は、請求項１または６記載の発明において、前記通知手段が、前記最適な着信課金サービス回線数を現在使用中の着信課金サービス回線数と比較し、変更がある場合のみ、着信課金サービス回線数変更情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知する手段を有することを要旨とする。
【００２５】
請求項８記載の本発明にあっては、最適な着信課金サービス回線数を現在使用中の着信課金サービス回線数と比較し、変更がある場合のみ、着信課金サービス回線数変更情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するため、公衆網およびシステムにおけるトラヒックを低減できるとともに、効率的である。
【００２６】
更に、請求項９記載の本発明は、請求項１記載の発明において、前記統計管理情報が、ＰＢＸから出力される統計管理情報であることを要旨とする。
【００２７】
請求項１０記載の本発明は、公衆網を介して着信課金サービス呼が着信する着信課金サービス回線数を制御する着信課金サービス回線数制御方法であって、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントの状態を統計的に測定管理して統計管理情報を出力し、前記統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて最適な着信課金サービス回線数を算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知することを要旨とする。
【００２８】
請求項１０記載の本発明にあっては、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理する統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づき最適な着信課金サービス回線数を算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するため、従来専任エージェントがＰＢＸの統計管理情報から見ながら手動で行っていた煩雑な回線数変更作業が不要となり、専任オペレータなどの要員を削除でき、経済化を図ることができるとともに、手動入力による誤入力をなくすことができて、正しい回線数制御が可能となり、顧客の目的に応じた着信課金サービス着信呼の迅速な受付が可能となる。また、最適な回線数への制御により着信課金サービス着信呼の待ち合わせが低減し、顧客へのサービスが向上するとともに、通信コストを削減することができる。
【００２９】
また、請求項１１記載の本発明は、請求項１０記載の発明において、前記着信課金サービス回線数算出処理が、前記統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出することを要旨とする。
【００３０】
請求項１１記載の本発明にあっては、統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出するため、空きエージェントが低減し、効率的であるとともに、また顧客の待ち時間も低減して、顧客へのサービスが向上し、通信コストを削減することができる。
【００３１】
更に、請求項１２記載の本発明は、請求項１０または１１記載の発明において、着信課金サービスにおいて発生するシステム設定情報およびログ情報を通信回線を介して集中的に収集し、この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録し、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行うことを要旨とする。
【００３２】
請求項１２記載の本発明にあっては、着信課金サービスにおいて発生するシステム設定情報およびログ情報を通信回線を介して集中的に収集し、この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録し、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行うため、例えば複数の着信課金サービス回線数制御システムからのシステム設定情報やログ情報を集中的に例えば顧客のシステム管理部門などの一箇所で１元管理でき、作業の効率化を図ることができる。
【００３３】
請求項１３記載の本発明は、請求項１０乃至１２のいずれか１項に記載の発明において、複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配グループに分割し、各自動着信分配グループに属するエージェントが該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けることができるように着信課金サービス着信呼を各自動着信分配グループに分配することを要旨とする。
【００３４】
請求項１３記載の本発明にあっては、複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配グループに分割し、各自動着信分配グループに属するエージェントが該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けることができるように着信課金サービス着信呼を各自動着信分配グループに分配するため、１台の着信課金サービス回線数制御システムで複数の着信課金サービス番号に対応でき、効率的である。
【００３５】
また、請求項１４記載の本発明は、請求項１０乃至１３のいずれか１項に記載の発明において、前記着信課金サービス回線数算出処理が、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数をスケジュールとして規定し、このスケジュールとして規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力することを要旨とする。
【００３６】
請求項１４記載の本発明にあっては、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数をスケジュール規定し、このスケジュール規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力するため、例えば日曜日などのように着信課金サービス着信呼が多い日時には着信課金サービス回線数を増大するなどの処置を行うことにより、顧客からの着信を待たせることなく、円滑に処理することができる。
【００３７】
更に、請求項１５記載の本発明は、公衆網を介して着信課金サービス呼が着信する着信課金サービス回線数を制御する着信課金サービス回線数制御方法であって、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントにおける呼処理トラヒックを測定し、この測定した着信呼処理トラヒックに基づいて最適な着信課金サービス回線数を算出し、この算出した着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知することを要旨とする。
【００３８】
請求項１５記載の本発明にあっては、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントにおける呼処理トラヒックを測定し、この着信呼処理トラヒックに基づき最適な着信課金サービス回線数を算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するため、従来専任オペレータがＰＢＸの統計管理情報から見ながら手動で行っていた煩雑な回線数変更作業が不要となり、専任オペレータなどの要員を削除でき、経済化を図ることができるとともに、手動入力による誤入力をなくすことができて、正しい回線数制御が可能となり、顧客の目的に応じた着信課金サービス着信呼の迅速な受付が可能となる。また、最適な回線数への制御により着信課金サービス着信呼の待ち合わせが低減し、顧客へのサービスが向上するとともに、通信コストを削減することができる。
【００３９】
請求項１６記載の本発明は、請求項１５記載の発明において、前記呼処理トラヒック測定処理が、前記呼処理トラヒックとして着信課金サービス着信呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量を測定し、前記着信課金サービス回線数算出処理が、前記着信課金サービス着信呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量を含む呼処理トラヒックに基づき空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出することを要旨とする。
【００４０】
請求項１６記載の本発明にあっては、着信課金サービス着信呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量を含む呼処理トラヒックに基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出するため、空きエージェントが低減し、効率的であるとともに、また顧客の待ち時間も低減して、顧客へのサービスが向上し、通信コストを削減することができる。
【００４１】
また、請求項１７記載の本発明は、請求項１０または１５記載の発明において、前記通知処理が、前記最適な着信課金サービス回線数を現在使用中の着信課金サービス回線数と比較し、変更がある場合のみ、着信課金サービス回線数変更情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知することを要旨とする。
【００４２】
請求項１７記載の本発明にあっては、最適な着信課金サービス回線数を現在使用中の着信課金サービス回線数と比較し、変更がある場合のみ、着信課金サービス回線数変更情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するため、公衆網およびシステムにおけるトラヒックを低減できるとともに、効率的である。
【００４３】
更に、請求項１８記載の本発明は、請求項１０記載の発明において、前記統計管理情報が、ＰＢＸから出力される統計管理情報であることを要旨とする。
【００４４】
請求項１９記載の本発明は、請求項１０乃至１８のいずれか１項に記載の着信課金サービス回線数制御方法をコンピュータ実行可能な着信課金サービス回線数制御プログラムとしてコンピュータに実行させることを要旨とする。
【００４５】
請求項１９記載の本発明にあっては、請求項１０乃至１８のいずれか１項に記載の着信課金サービス回線数制御識別方法を着信課金サービス回線数制御プログラムとして例えば記録媒体などに記録してコンピュータに実行させるため、該記録媒体を用いて、その流通性を高めることができる。
【００４６】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いて本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の一実施形態に係る着信課金サービス回線数制御システムを含む着信課金サービス利用受付側システムの構成を示すブロック図である。
【００４７】
同図に示す実施形態の着信課金サービス回線数制御システムは、符号９０で示すように、図４に示した従来のシステムにおいて専任オペレータ８８によって操作されるカスタマコントロール端末８９の代わりに設けられ、ＰＢＸ統計管理装置８７に接続されるとともに、図４のＤＳＵ内蔵ＴＡ９１の代わりにＩＳＤＮルータ９２に接続され、このＩＳＤＮルータ９２からＩＳＤＮ回線５、公衆網１を介して網側着信課金サービスシステム７に接続され、これにより統計管理情報測定手段を構成するＰＢＸ統計管理装置８７から供給されるＰＢＸの統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づき最適な着信課金サービス回線数を回線数算出手段で算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数をＩＳＤＮルータ９２、ＩＳＤＮ回線５、公衆網１を介して網側着信課金サービスシステム７に通知手段により通知するかまたは前記算出した最適な着信課金サービス回線数を現在の着信課金サービス回線数と比較し、変更がある場合にのみ、着信課金サービス回線数変更情報をＩＳＤＮルータ９２、ＩＳＤＮ回線５、公衆網１を介して網側着信課金サービスシステム７に通知手段により通知するようになっている。
なお、コールセンタは、カスタマコントロール端末８９の代わりに着信課金サービス回線数制御システム９０を有するものであるため、符号８０で図示されている。また、網側着信課金サービスシステム７の構成は、業務アプリケーションゲートウェイ（以下、Ｇａｔｅｗａｙ  Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｔｅｒｍｉｎａｌ  Ｓｅｒｖｅｒの略からＧＷ−ＡＰＴＳ装置７２と略称する）、ＮＳＳＰ装置７３、ＮＳＰ装置７５から構成されている。更に、着信課金サービス回線数制御システム９０には、パトランプ９３が接続され、着信課金サービス回線数制御システム９０に不具合が発生した場合、点灯し、その異常を顧客に視覚的に通知するようになっている。
【００４８】
更に、図１に示す実施形態の着信課金サービス回線数制御システム９０は、最適な着信課金サービス回線数の算出では、ＰＢＸ統計管理装置８７からの統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出するようになっている。すなわち、最適な着信課金サービス回線数は、空きエージェントが発生せず、かつ長時間待たせることにより通話前に放棄されることがないような回線数であり、これにより顧客の満足度の向上およびエージェントの稼動率の向上を図ることができる。
【００４９】
更に詳しくは、最適な着信課金サービス回線数は、すべての通話可能なエージェントが通話可能な回線数であるが、回線数を増やすと同時に着呼があるわけではないので、常に空きエージェントが発生する可能性がある。このため、余分に回線を開いて予め待ち呼を作ることにより空きエージェントの発生を抑えている。従って、適切な着信課金サービス回線数は、次式のようになる。
【００５０】
【数１】
適切な着信課金サービス回線数
＝空きエージェント数＋話中エージェント数＋回線数制御増減値＋推測値
なお、空きエージェント数および話中エージェント数は、ＰＢＸ統計管理装置８７からの値であり、リアルタイムの情報ではない。なお、回線数制御が実際に有効になるまで若干の時間、例えば１５秒程度必要であるため、回線数制御に使用する空きエージェント数、話中エージェント数は、タイムラグを考慮した予測数で行うことが好ましい。
【００５１】
また、実施形態の着信課金サービス回線数制御システム９０は、ログ情報を収集して１元的に管理する機能を有する。
【００５２】
更に詳しくは、本実施形態の着信課金サービス回線数制御システム９０は、複数のコールセンタ８０で稼動する複数の着信課金サービス回線数制御システム９０に図示しないが例えば通信回線を介して接続され、この複数の着信課金サービス回線数制御システム９０における着信課金サービスで発生するシステム設定情報、ログ情報およびそれらの更新情報を通信回線を介して一箇所で集中的に収集手段で収集し、この収集したシステム設定情報、ログ情報およびそれらの更新情報を登録手段に集中的に一箇所で登録し、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に一箇所で更新管理手段により１元的に行うようになっている。そして、このような収集、登録、管理する手段を例えば顧客のシステム管理部門などに集中的に集中管理手段として設けて、当該システム管理部門で遠隔的に集中管理できるようにしてもよいし、または複数の着信課金サービス回線数制御システム９０のうちの１台を当該集中管理手段として構成し、この集中管理手段を顧客のシステム管理部門などから遠隔制御してもよいし、または複数の着信課金サービス回線数制御システム９０を図示しないインターネットに接続して、顧客のシステム管理部門からインターネットを介して各着信課金サービス回線数制御システム９０にアクセスし、各着信課金サービス回線数制御システム９０からシステム設定情報、ログ情報およびそれらの更新情報を収集して一箇所で集中的に１元的に登録管理することも可能である。なお、この１元管理では、着信課金サービス回線数制御に必要な各種情報の設定も行うことも可能である。すなわち、複数のコールセンタ８０で稼動する着信課金サービス回線数制御システム９０の設定情報の更新を上述したように例えば顧客のシステム管理部門などの一箇所で集中的に１元管理することも可能である。
【００５３】
また、本実施形態の着信課金サービス回線数制御システム９０は、１台で複数の着信課金サービス番号の回線数変更制御にも対処し得るように構成されている。
【００５４】
詳しくは、本実施形態では、複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配（ＡＣＤ）グループに分割し、各着信課金サービス着信呼をそれぞれの着信課金サービス番号に応じて該当する自動着信分配グループに着信呼分配手段で分配する。そして、各自動着信分配グループに属するエージェントは、該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けて応答し得るようになっている。
【００５５】
更に、本実施形態の着信課金サービス回線数制御システム９０は、スケジュール制御機能、すなわちスケジュールに応じて着信課金サービス回線数を制御する機能を有する。
【００５６】
詳しくは、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数をスケジュール手段で予め規定しておき、このスケジュール規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して回線数を着信課金サービス回線数として取得し、この着信課金サービス回線数を着信課金サービス回線数制御システム９０からＤＳＵ内蔵ＴＡ９１、ＩＳＤＮ回線５、公衆網１を介して網側着信課金サービスシステム７に通知するようになっている。
【００５７】
次に、図２に示すシーケンス図を参照して、本実施形態の着信課金サービス回線数制御システムの作用について説明する。
【００５８】
まず、顧客が電話端末９から着信課金サービス番号をダイヤルすると、着信課金サービスで着信可能な電話番号に変換されて、コールセンタ８０のＰＢＸ８３に着信し（ステップＳ１１）、自動着信分配（ＡＣＤ）グループに着呼として渡され、通話の可能な空きエージェントが存在する場合には、その空きエージェントのＰＢＸ端末８５にリンギングする。
【００５９】
なお、空きエージェントが存在しない場合には、当該着信呼は待ち呼となる。この待ち呼は、空きエージェントができるまで待ち呼の状態のままであり、空きエージェントができると、そのエージェントのＰＢＸ端末８５にリンギングされる。
【００６０】
リンギングされたＰＢＸ端末８５の空きエージェントがオフフックして応答すると、該エージェントは当該着信呼を受け付けて顧客と通話可能となる。なお、リンギング中の空きエージェントはリンギング中エージェントとなり、オフフックしたエージェントは通話中エージェントとなり、通話中エージェントが通話終了してオンフックすると、後処理中エージェントとなる。なお、後処理中エージェントは新たな呼を受け付けることはできない。また、後処理中エージェントは後処理完了後に電話などの操作により空きエージェントとなる。
【００６１】
以上のような着信課金サービス着信呼に対するエージェントにおける処理はＰＢＸ８３においてエージェント情報を含む各種情報として集計され、例えば３秒毎にＰＢＸ８３からＰＢＸ統計管理装置８７に転送される（ステップＳ１３）。
【００６２】
ＰＢＸ統計管理装置８７は、このＰＢＸ８３からの各種情報から着信課金サービス回線数制御システム９０で必要な着信課金サービス回線数用の情報であるエージェントの状態を含む統計管理情報を統計的に測定管理し、着信課金サービス回線数制御システム９０で必要な情報として例えば５秒毎に着信課金サービス回線数制御システム９０にＦＴＰ転送される（ステップＳ１５）。
【００６３】
着信課金サービス回線数制御システム９０は、ＰＢＸ統計管理装置８７からの情報、すなわち統計管理情報に含まれるエージェント状態に基づき最適な着信課金サービス回線数を算出し、この回線数情報を例えば１秒毎にＩＳＤＮルータ９２、ＩＳＤＮ回線５、公衆網１を介して網側着信課金サービスシステム７のＧＷ−ＡＰＴＳ装置７２に送信する（ステップＳ１７）。
【００６４】
ＧＷ−ＡＰＴＳ装置７２は、着信課金サービス回線数情報を例えば１０秒毎にＮＳＳＰ装置７３に送信し（ステップＳ１９）、またＮＳＳＰ装置７３は、着信課金サービス回線数情報をＮＳＰ装置７５に送信し、ＮＳＰ装置７５は回線数の変更を行う（ステップＳ２１）。
【００６５】
次に、図３に示すフローチャートを参照して、本実施形態の着信課金サービス回線数制御システムにおける制御回線数、すなわち着信課金サービス回線数の算出処理について説明する。
【００６６】
まず、ＰＢＸ統計管理装置８７においてＰＢＸ８３から着信課金サービス回線数の増減の判断材料となるデータを収集する（ステップＳ３１）。なお、この収集されるデータとしては、例えば収集単位時間（秒）、通話可能ログインエージェント数、通話中ログインエージェント数、待ち呼数、即答呼数、総通話時間（秒）、総待ち時間（秒）、ログイン中エージェント数、応答可能なエージェント数、呼び出し中エージェント数、ＡＣＤ通話中エージェント数、後処理中エージェント数、離席中エージェント数などがある。
【００６７】
それから、エージェントに対する着信呼が待ち呼として超過しているか否かを判定し（ステップＳ３３）、自動着信分配（ＡＣＤ）グループ毎の推測値を算出して（ステップＳ３５）、ＡＣＤ毎の制御回線数を算出する（ステップＳ３７）。
【００６８】
次に、着信課金サービス番号に対する契約回線の電話番号（ＤＮ）のスケジュールを判定し（ステップＳ３９）、着信課金サービス電話番号（ＡＮ）の制御回線数を契約回線の電話番号（ＤＮ）に分配し（ステップＳ４１）、契約回線の電話番号（ＤＮ）の制御値である着信課金サービス回線数を公衆網１を介して網側着信課金サービスシステム７に送信する（ステップＳ４３）。
【００６９】
なお、上記実施形態の着信課金サービス回線数制御システムの処理手順をプログラムとして例えばＣＤやＦＤなどの記録媒体に記録して、この記録媒体をコンピュータシステムに組み込んだり、または記録媒体に記録されたプログラムを通信回線を介してコンピュータシステムにダウンロードしたり、または記録媒体からインストールし、該プログラムでコンピュータシステムを作動させることにより、着信課金サービス回線数制御システムとして機能させることができることは勿論であり、このような記録媒体を用いることにより、その流通性を高めることができるものである。
【００７０】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理する統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づき最適な着信課金サービス回線数を算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するので、従来専任オペレータがＰＢＸの統計管理情報から見ながら手動で行っていた煩雑な回線数変更作業が不要となり、専任オペレータなどの要員を削除でき、経済化を図ることができるとともに、手動入力による誤入力をなくすことができて、正しい回線数制御が可能となり、顧客の目的に応じた着信課金サービス着信呼の迅速な受付が可能となる。また、最適な回線数への制御により着信課金サービス着信呼の待ち合わせが低減し、顧客へのサービスが向上するとともに、通信コストを削減することができる。
【００７１】
また、本発明によれば、統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出するので、空きエージェントが低減し、効率的であるとともに、また顧客の待ち時間も低減して、顧客へのサービスが向上し、通信コストを削減することができる。
【００７２】
更に、本発明によれば、着信課金サービスにおいて発生するシステム設定情報およびログ情報を通信回線を介して集中的に収集し、この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録し、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行うので、例えば複数の着信課金サービス回線数制御システムからのシステム設定情報やログ情報を集中的に例えば顧客のシステム管理部門などの一箇所で１元管理でき、作業の効率化を図ることができる。
【００７３】
本発明によれば、複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配グループに分割し、各自動着信分配グループに属するエージェントが該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けることができるように着信課金サービス着信呼を各自動着信分配グループに分配するので、１台の着信課金サービス回線数制御システムで複数の着信課金サービス番号に対応でき、効率的である。
【００７４】
また、本発明によれば、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数をスケジュール規定し、このスケジュール規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力するので、例えば日曜日などのように着信課金サービス着信呼が多い日時には着信課金サービス回線数を増大するなどの処置を行うことにより、顧客からの着信を待たせることなく、円滑に処理することができる。
【００７５】
更に、本発明によれば、最適な着信課金サービス回線数を現在使用中の着信課金サービス回線数と比較し、変更がある場合のみ、着信課金サービス回線数変更情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するので、公衆網およびシステムにおけるトラヒックを低減できるとともに、効率的である。
【００７６】
本発明によれば、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントにおける呼処理トラヒックを測定し、この着信呼処理トラヒックに基づき最適な着信課金サービス回線数を算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するので、従来専任オペレータがＰＢＸの統計管理情報から見ながら手動で行っていた煩雑な回線数変更作業が不要となり、専任オペレータなどの要員を削除でき、経済化を図ることができるとともに、手動入力による誤入力をなくすことができて、正しい回線数制御が可能となり、顧客の目的に応じた着信課金サービス着信呼の迅速な受付が可能となる。また、最適な回線数への制御により着信課金サービス着信呼の待ち合わせが低減し、顧客へのサービスが向上するとともに、通信コストを削減することができる。
【００７７】
また、本発明によれば、着信課金サービス着信呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量を含む呼処理トラヒックに基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出するので、空きエージェントが低減し、効率的であるとともに、また顧客の待ち時間も低減して、顧客へのサービスが向上し、通信コストを削減することができる。
【００７８】
更に、本発明によれば、請求項１０乃至１８のいずれか１項に記載の着信課金サービス回線数制御方法を着信課金サービス回線数制御プログラムとして例えば記録媒体などに記録してコンピュータに実行させるので、該記録媒体を用いて、その流通性を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係る着信課金サービス回線数制御システムを含む着信課金サービス利用受付側システムの構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示す着信課金サービス回線数制御システムの作用を示すシーケンス図である。
【図３】図１に示す着信課金サービス回線数制御システムの作用を示すフローチャートである。
【図４】従来のコールセンタを含む着信課金サービス利用受付側システムの構成を示す図である。
【符号の説明】
１  公衆網
５  ＩＳＤＮ回線
７  網側着信課金サービスシステム
９  顧客の電話端末
７１  ＧＷ−ＡＰＴＳ装置
７３  ＮＳＳＰ装置
７５  ＮＳＰ装置
８０  コールセンタ
８３  ＰＢＸ
８５  ＰＢＸ端末
８７  ＰＢＸ統計管理装置
９０  着信課金サービス回線数制御システム
９２  ＩＳＤＮルータ
【図１】
2004304614.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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