(57)【要約】【課題】サーバ、ストレージ、アプリケーション等を含むユーザシステムをトータルで運用管理し、トラブルの解析や性能の分析、リコメンドを行う。【解決手段】ユーザシステムからトラブル情報、性能情報、構成情報等を取得し、ゲートウェイを介して保守センタに送信する。保守センタでは、担当のサービスエンジニアへ作業指示として情報を送信し、過去の情報と併せて分析を行い、その結果をリコメンド情報としてユーザへ送信する。また、ＣＲＭシステムを利用して、ユーザに関わるすべての関係者から閲覧できるようにし、対応に活用する。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークに接続され、ユーザに使用される機器、前記機器上で動作するソフトウェア、前記機器及び前記ソフトウェアの保守を行う保守システム、及び、前記ネットワーク利用者と前記保守システムとの間で情報を中継するゲートウェイを有することを特徴とする統合運用支援システム。
【請求項２】
前記ゲートウェイは、
ユーザからのトラブル情報を受信するトラブル受信手段と、
ユーザの情報を取得する情報収集手段と、
各種の情報を格納する情報記憶手段とを有することを特徴とする請求項１に記載の統合運用支援システム。
【請求項３】
前記情報収集手段は、
前記機器間のトラフィック等の情報を収集する性能情報収集手段と、
記憶装置の容量等の情報を収集する構成情報収集手段とを更に有することを特徴とする請求項２に記載の統合運用支援システム。
【請求項４】
不要な情報を排除し、有効な情報のみを選び出すフィルタ手段を更に有することを特徴とする請求項２に記載の統合運用支援システム。
【請求項５】
前記保守システムは、
前記ゲートウェイから転送される情報を受信する情報受信手段と、
情報を分析する情報分析手段と、
情報を格納する情報格納手段とを有することを特徴とする請求項１に記載の統合運用支援システム。
【請求項６】
前記情報分析手段によって得られた結果を表示する表示手段を更に有することを特徴とする請求項５に記載の統合運用支援システム。
【請求項７】
ネットワークに接続され、ユーザに使用される機器、前記機器上で動作するソフトウェア、前記機器及び前記ソフトウェアの保守を行う保守システム、及び、前記ネットワーク利用者と前記保守システムとの間で情報を中継するゲートウェイを有するシステムであって、
前記ゲートウェイが前記機器及び前記ソフトウェアに関する情報を収集する情報収集工程と、
収集した情報を格納する情報格納工程と、
収集した情報を前記保守システムに転送する情報転送工程と、
前記保守システムが情報の分析を行う情報分析工程とを有することを特徴とする統合運用支援方法。
【請求項８】
前記情報の分析の結果を表示する結果表示工程を更に有することを特徴とする請求項７に記載の統合運用支援方法。
【請求項９】
前記情報分析工程は、
記憶装置の使用量等の性能情報と記憶装置の容量等の構成情報とを分類する情報分類工程を更に有することを特徴とする請求項７に記載の統合運用支援方法。
【請求項１０】
前記情報分類工程は、
前記性能情報に基づき、記憶装置の最大容量到達日時を予測する容量分析工程を更に有することを特徴とする請求項９に記載の統合運用支援方法。
【請求項１１】
前記情報分類工程は、
前記性能情報に基づき、回線の最大容量到達日時を予測する回線容量分析工程を更に有することを特徴とする請求項９に記載の統合運用支援方法。
【請求項１２】
前記情報分類工程は、
前記性能情報に基づき、回線の平均トラフィック及び最小トラフィックルートを求める負荷分散分析工程を更に有することを特徴とする請求項９に記載の統合運用支援方法。
【請求項１３】
ネットワークに接続され、ユーザに使用される機器、前記機器上で動作するソフトウェア、前記機器及び前記ソフトウェアの保守を行う保守システム、及び、前記ネットワーク利用者と前記保守システムとの間で情報を中継するゲートウェイを有するシステムであって、
前記ゲートウェイにおいて、前記機器及び前記ソフトウェアに関する情報を収集する情報収集処理と、
収集した情報を格納する情報格納処理と、
収集した情報を前記保守システムに転送する情報転送処理と、
前記保守システムにおいて、前記情報の分析を行う情報分析処理をコンピュータに実行させるための統合運用支援プログラム。
【請求項１４】
前記情報の分析の結果を公開する結果公開処理を更に有することを特徴とする請求項１３に記載の統合運用支援プログラム。
【請求項１５】
前記情報分析処理は、
記憶装置の使用量等の性能情報と記憶装置の容量等の構成情報とを分類する情報分類処理を更に有することを特徴とする請求項１３に記載の統合運用支援プログラム。
【請求項１６】
前記情報分類処理は、
前記性能情報に基づき、記憶装置の最大容量到達日時を予測する容量分析処理を更に有することを特徴とする請求項１５に記載の統合運用支援プログラム。
【請求項１７】
前記情報分類処理は、
前記性能情報に基づき、回線の最大容量到達日時を予測する回線容量分析処理を更に有することを特徴する請求項１５に記載の統合運用支援プログラム。
【請求項１８】
前記情報分類処理は、
前記性能情報に基づき、回線の平均トラフィック及び最小トラフィックルートを求める負荷分散分析処理を更に有することを特徴とする請求項１５に記載の統合運用支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータのシステムの情報を収集、分析、共有し、システムをトータルで運用監視する統合運用支援システム、方法及びプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、システム内の装置で起こったトラブルでは、装置毎に信号を保守システムに送信し、装置毎に対応が行われていた。これに対する改善方法としては、応答の速さを挙げることや、対応する対象の数を増やすこと等に注意が向けられていた。
【０００３】
対象に関する情報の共有化の概念として、ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）が知られている。顧客と接する機会のあるすべての部門で顧客情報を共有し、最適な対応を行うことを目指している。
【０００４】
システム障害への対応に関する文献を以下に挙げる。
特許文献１では、システムにおけるハードウェアやソフトウェアの障害への対応において、保守に従事するものの経験等に依存しない運用支援システムを提供する。
特許文献２では、遠隔地の機械設備の故障に対して、迅速な故障復旧を行うシステムを提供する。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−１９７１７０号公報
【特許文献２】
特開２０００−２６７７２６号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、上記のような装置毎の対応ではなく、対象とする装置及びそれに関係する要素に関する情報を取得し、その情報及び履歴の解析をすることにより、システムの性能やトラブルの解析、リコメンドを行う運用・保守システムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
請求項１に記載の発明である統合運用支援システムは、ネットワークに接続され、ユーザに使用される機器、機器上で動作するソフトウェア、機器及びソフトウェアの保守を行う保守システム、及び、ネットワーク利用者と保守システムとの間で情報を中継するゲートウェイを有することを特徴とする。
【０００８】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の統合運用支援システムであって、ゲートウェイは、ユーザからのトラブル情報を受信するトラブル受信手段と、ユーザの情報を取得する情報収集手段と、各種の情報を格納する情報記憶手段とを有することを特徴とする。
【０００９】
請求項３に記載の発明は、請求項２に記載の統合運用支援システムであって、情報収集手段は、機器間のトラフィック等の情報を収集する性能情報収集手段と、記憶装置の容量等の情報を収集する構成情報収集手段とを更に有することを特徴とする。
【００１０】
請求項４に記載の発明は、請求項２に記載の統合運用支援システムであって、不要な情報を排除し、有効な情報のみを選び出すフィルタ手段を更に有することを特徴とする。
【００１１】
請求項５に記載の発明は、請求項１に記載の統合運用支援システムであって、保守システムは、ゲートウェイから転送される情報を受信する情報受信手段と、情報を分析する情報分析手段と、情報を格納する情報格納手段とを有することを特徴とする。
【００１２】
請求項６に記載の発明は、請求項５に記載の統合運用支援システムであって、情報分析手段によって得られた結果を表示する表示手段を更に有することを特徴とする。
【００１３】
請求項７に記載の発明である統合運用支援方法は、ネットワークに接続され、ユーザに使用される機器、機器上で動作するソフトウェア、機器及びソフトウェアの保守を行う保守システム、及び、ネットワーク利用者と保守システムとの間で情報を中継するゲートウェイを有するシステムであって、ゲートウェイが機器及びソフトウェアに関する情報を収集する情報収集工程と、収集した情報を格納する情報格納工程と、収集した情報を保守システムに転送する情報転送工程と、保守システムが情報の分析を行う情報分析工程とを有することを特徴とする。
【００１４】
請求項８に記載の発明は、請求項７に記載の統合運用支援方法であって、情報の分析の結果を表示する結果表示工程を更に有することを特徴とする。
【００１５】
請求項９に記載の発明は、請求項７に記載の統合運用支援方法であって、情報分析工程は、記憶装置の使用量等の性能情報と記憶装置の容量等の構成情報とを分類する情報分類工程を更に有することを特徴とする。
【００１６】
請求項１０に記載の発明は、請求項９に記載の統合運用支援方法であって、情報分類工程は、性能情報に基づき、記憶装置の最大容量到達日時を予測する容量分析工程を更に有することを特徴とする。
【００１７】
請求項１１に記載の発明は、請求項９に記載の統合運用支援方法であって、情報分類工程は、性能情報に基づき、回線の最大容量到達日時を予測する回線容量分析工程を更に有することを特徴とする。
【００１８】
請求項１２に記載の発明は、請求項９に記載の統合運用支援方法であって、情報分類工程は、性能情報に基づき、回線の平均トラフィック及び最小トラフィックルートを求める負荷分散分析工程を更に有することを特徴とする。
【００１９】
請求項１３に記載の発明である統合運用支援プログラムは、ネットワークに接続され、ユーザに使用される機器、機器上で動作するソフトウェア、機器及びソフトウェアの保守を行う保守システム、及び、ネットワーク利用者と保守システムとの間で情報を中継するゲートウェイを有するシステムであって、ゲートウェイにおいて、機器及びソフトウェアに関する情報を収集する情報収集処理と、収集した情報を格納する情報格納処理と、収集した情報を保守システムに転送する情報転送処理と、保守システムにおいて、情報の分析を行う情報分析処理をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００２０】
請求項１４に記載の発明は、請求項１３に記載の統合運用支援プログラムであって、情報の分析の結果を公開する結果公開処理を更に有することを特徴とする。
【００２１】
請求項１５に記載の発明は、請求項１３に記載の統合運用支援プログラムであって、情報分析処理は、記憶装置の使用量等の性能情報と記憶装置の容量等の構成情報とを分類する情報分類処理を更に有することを特徴とする。
【００２２】
請求項１６に記載の発明は、請求項１５に記載の統合運用支援プログラムであって、情報分類処理は、性能情報に基づき、記憶装置の最大容量到達日時を予測する容量分析処理を更に有することを特徴とする。
【００２３】
請求項１７に記載の発明は、請求項１５に記載の統合運用支援プログラムであって、情報分類処理は、性能情報に基づき、回線の最大容量到達日時を予測する回線容量分析処理を更に有することを特徴する。
【００２４】
請求項１８に記載の発明は、請求項１５に記載の統合運用支援プログラムであって、情報分類処理は、性能情報に基づき、回線の平均トラフィック及び最小トラフィックルートを求める負荷分散分析処理を更に有することを特徴とする。
【００２５】
【発明の実施の形態】
＜システムの構成＞
図１は、本発明の一実施形態のシステム構成を示すブロック図であり、ユーザシステム１０、リモートゲートウェイ２０、センタシステム３０、ＣＲＭシステム４０及び運用支援システム５０を有し、各々はインターネット１００に接続されている。
【００２６】
ユーザシステム１０はユーザサイトにあるシステムを意味し、サーバ・ストレージ・ネットワーク機器・ファシリティ機器（システム運用に必要とされる空調機器及びＵＰＳ等を含む）・セキュリティ・ミドルウェア（ＯＳやＲＤＢＭを実現するソフトウェアを含む）・業務アプリケーション（各種サービスを提供するソフトウェアを含む）等を表している。トラブルが発生した場合はリモートゲートウェイ２０へ自動通報を行うものであり、また、リモートゲートウェイ２０からの命令に対する処理結果を返す。
【００２７】
リモートゲートウェイ２０は、ユーザシステム１０からのトラブル情報を受ける機能及びユーザシステム１０の性能情報・構成情報を収集する機能を有しており、情報処理装置２００、通報受信機能２０１、フィルタ機能２０２、通報送信機能２０３、情報収集機能２０４、データ送信機能２０５、ＤＢ更新機能２０６、アラート情報データベース２０７、システム構成データベース２０８、収集時間データベース２０９、コマンドデータベース２１０及び収集データベース２１１を有する。
【００２８】
通報受信機能２０１、フィルタ機能２０２、通報送信機能２０３、情報収集機能２０４、データ送信機能２０５及びＤＢ更新機能２０６は情報処理装置２００が有する機能である。
通報受信機能２０１はユーザシステム１０からのトラブル通報を受け、そのデータをデータベースに格納する機能を有する。
フィルタ機能２０２は、不要なトラブル通報を排除し、有効なトラブル通報のみを通報送信機能２０３に渡す機能である。
通報送信機能２０３は、フィルタ機能２０２から渡されたトラブル情報を運用支援システム５０に転送する機能である。
情報収集機能２０４は、ユーザシステム１０の性能情報・構成情報を収集する機能であり、起動時はシステム構成データベース２０８、収集時間データベース２０９及びコマンドデータベース２１０を参照し、各ユーザシステム１０に適切な性能情報・構成情報を収集する。
データ送信機能２０５は、収集データベース２１１に格納されているデータを定期的にセンタシステム３０に転送する。
ＤＢ更新機能２０６は、収集時間データベース２０９及びコマンドデータベース２１０に変更が生じた際に、センタシステム３０から最新のデータベースをダウンロードし、各データベースに反映する機能を有する。
アラート情報データベース２０７は、通報受信機能２０１により受け付けられたトラブル情報を格納するものである。
システム構成データベース２０８は、複数存在するユーザシステム１０の種類を特定する為に必要なデータが格納されている。その一例を図３に示す。
収集時間データベース２０９は、ユーザシステム１０の種類毎に設定されているデータ収集間隔が指定されている。その一例を図４に示す。
コマンドデータベース２１０は、データを収集する為のプログラムのコマンドパスを格納しているものであり、その一例を図５に示す。
収集データベース２１１は、情報収集機能２０４によって収集されたデータを格納するものであり、その一例を図６に示す。
【００２９】
センタシステム３０は、コンピュータ保守会社側に設置されており、リモートゲートウェイ２０から転送されたデータを管理、分析するシステムで、情報処理装置３００、データ受信機能３０１、分析機能３０２、性能データベース３０３、構成データベース３０４、分析データベース３０５及び更新用データベース３０６で構成されている。
【００３０】
データ受信機能３０１及び分析機能３０２は情報処理装置３００が有する機能である。
データ受信機能３０１は、リモートゲートウェイ２０から転送されたデータを受け取り、図６の▲１▼を利用して性能情報・構成情報を識別し、各データベースに振り分ける機能を持つ。
分析機能３０２は、性能データベース３０３と構成データベース３０４に格納されているデータを比較・評価する機能を持つ。図９に分析機能３０２による分析データの一例を示す。
性能データベース３０３は、データ受信機能３０１により、性能情報データと識別されたものを格納するデータベースであり、その一例を図７に示す。
構成データベース３０４は、データ受信機能３０１により、構成情報データと識別されたものを格納するデータベースであり、その一例を図８に示す。
分析データベース３０５は、分析機能３０２によって比較・分析を行った結果を格納するものであり、その一例を図１０に示す。
更新用データベース３０６は、リモートゲートウェイ２０が保有している収集時間データベース２０９及びコマンドデータベース２１０の最新のものを格納するものである。
【００３１】
ＣＲＭシステム４０は、分析データベース３０５に格納されているデータを自動で取得し、表示させるものである。更に分析データベース３０５に格納されているデータを参照し、画面に表示する情報閲覧機能４０１を有する。
運用支援システム５０は、特許文献１に記載されているトラブルや問い合わせを自動化するためのシステムである。担当のサービスエンジニアへの作業指示の送信等も行う。サービスエンジニアはこれと異なり、ＣＲＭシステム４０にアクセスして自身の作業内容を知ることもできる。
【００３２】
＜動作＞
以下、本発明の実施形態の動作について説明する。
＜トラブル通報の動作＞
最初に図１１の処理フローを参照しながらトラブル通報のケースについて説明する。
ユーザシステム１０は、自身のトラブルを検出すると、リモートゲートウェイ２０に自動通報を行う（１１０１）。
リモートゲートウェイ２０はユーザシステム１０からのトラブルを通報受信機能２０１で受け付けると、そのデータをアラート情報データベース２０７に格納する（１１０２）。
アラート情報データベース２０７に格納されたデータはフィルタ機能２０２により、同一連続通報か複数通報かを判断される。フィルタ機能２０２はアラート情報データベース２０７の履歴を調べ、今回格納されたデータが新規のものであると確認すると、通報送信機能２０３に通報データを渡す（１１０３）。
通報送信機能２０３は受け付けたデータを運用支援システム５０へ転送する（１１０４）。
運用支援システム５０については特許文献１に示されており、本発明の範囲外であるため、説明を省略する。
【００３３】
＜性能情報・構成情報収集の動作＞
次に性能情報・構成情報収集のケースについて、図１２を参照しながら説明する。
リモートゲートウェイ２０は定期的に情報収集機能２０４を起動し、ユーザシステム１０の性能情報及び構成情報を監視する（１２０１）。
情報収集機能２０４が起動されると、最初にシステム構成データベース２０８及び収集時間データベース２０９を参照し、各ユーザシステム１０に対応する情報収集時間を識別する。装置毎に設定されている情報収集時間が経過すると、コマンドデータベース２１０で設定されている各装置の情報を収集するコマンドを各装置に対して実行し（１２０２）、収集したデータは図６に示すようなフォーマットで随時収集データベース２１１に格納される（１２０３、１２０４）。
また、定期的にデータ送信機能２０５を起動し、収集データベース２１１に格納されているデータ（図６）をセンタシステム３０にインターネット１００を介して転送する（１２０５）。
【００３４】
なお、ＤＢ更新機能２０６は収集時間データベース２０９、コマンドデータベース２１０の更新を行う。この動作を図１３の処理フローで説明する。
定期的にＤＢ更新機能２０６を実行し（ステップ１３０１）、センタシステム３０が保有している更新用データベース３０６に定期的にアクセスして（ステップ１３０２）、収集時間データベース２０９及びコマンドデータベース２１０に対する新しいデータベースが存在する場合、ダウンロードして各データベースに反映する（ステップ１３０３）。
【００３５】
センタシステム３０は、リモートゲートウェイ２０から転送されたデータ（図６）をデータ受信機能３０１で受信する（１２０６）と、「フラグ」（図６▲１▼）を参照し、各データが性能・構成を示すものなのかを識別する。フラグが「Ｓｅｉｎｏｕ」である場合（図６▲２▼）、それは性能情報であると識別され、性能データベース３０３に図７に示すフォーマットで格納する。また、フラグが「Ｋｏｕｓｅｉ」である場合（図６▲３▼）、そのデータを構成データベース３０４に図８に示すフォーマットで格納する（１２０７）。
またセンタシステム３０は分析機能３０２を定期的に実行し、性能データベース３０３に格納されたデータの分析を行う（１２０８）。以下に分析を行う際の一連の動作を３種類示す。
【００３６】
（１）ディスクリソースの分析
図１４に本処理フローを示す。ＩＰアドレス１７２．１７．０．１のディスクの分析を行う場合、分析機能３０２により（ステップ１４０１）、収集時間毎のデータを図７の性能データベース及び図８の構成データベースから図９（１）に示すように抽出した後（ステップ１４０２、１４０３）、図９（１）の（ａ）と（ｂ）を比較し、図１０（１）のグラフの過去の履歴からディスク最大容量到達日時（図１０（１）点Ａ）を予測し、そのデータを分析データベース３０５に格納する（ステップ１４０４）。
【００３７】
（２）回線増強の分析
図１５に本処理フローを示す。１７２．１７．０．２の「ＢＢルータ」を分析する場合、分析機能３０２により（ステップ１５０１）、収集時間毎のデータを図７の性能データベース及び図８の構成データベースから図９（２）に示すように抽出した後（ステップ１５０２）、図９（２）をもとに図１０（２）のグラフを作成する。図１０（２）のグラフの過去の履歴から最大回線容量に達する日時（図１０（２）点Ｂ）を予測し、そのデータを分析データベース３０５に格納する（ステップ１５０３）。
【００３８】
（３）ネットワーク負荷分散の分析
図１６に本処理フローを示す。分析機能３０２により（ステップ１６０１）、１７２．１７．０．３の「ＣＣルータ」と１７２．１７．０．４の「ＤＤルータ」の収集時間毎のデータを図７の性能データベース及び図８の構成データベースから図９（３）に示すように抽出した後（ステップ１６０２〜１６０５）、（ａ）（ｂ）（ｃ）（ｄ）の関連付けを行い、図１０（３）を作成する。また、（ａ）（ｂ）（ｃ）（ｄ）の「収集した情報」の平均値を求める。各回線の平均トラフィック及び、推奨ルート（最小トラフィックのルート）情報を分析データベース３０５に格納する（ステップ１６０６）。
【００３９】
分析の結果は分析データベース３０５に格納される（１２０９）。
また、更新用データベース３０６は、リモートゲートウェイ２０が保有している収集時間データベース２０９やコマンドデータベース２１０の最新のものを格納するものであり、定期的にリモートゲートウェイ２０からアクセスされ、最新の各データベースがダウンロードされる。
【００４０】
ＣＲＭシステム４０は、情報閲覧機能４０１を用いて、分析データベース３０５を閲覧している為、分析機能３０２により分析された結果は自動でＣＲＭシステム４０に表示される（１２１０）。
【００４１】
【発明の効果】
本発明による第１の効果は、ユーザシステムをサーバ、ストレージ、ネットワーク、ファシリティ、セキュリティ、ＯＳ、ミドルソフト、ユーザアプリケーション等システムとしてトータルで運用監視することにより、点ではなく面でのトラブル解析や性能の分析、リコメンドを行うことができることである。
【００４２】
第２の効果は、トラブル情報の通報を担当エンジニアへ作業指示として送信する、または担当エンジニアがＣＲＭシステムにアクセスして作業内容を取得することにより、トラブル復旧を迅速に行うことができることである。
【００４３】
第３の効果は、性能情報の通報を時系列的に保守センタで管理し、自動分析することにより、ユーザシステムのリソースを十分に活用する為のリコメンドを行うことができることである。
【００４４】
第４の効果は、構成情報をＣＲＭシステムに連携することにより、ユーザに関わるすべての関係者で情報を共有でき、トラブル解析やリコメンド等に活用できることである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態であるシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】リモートゲートウェイ２０及びセンタシステム３０の詳細を示す図である。
【図３】システム構成データベースの一例を示す図である。
【図４】収集時間データベースの一例を示す図である。
【図５】収集情報データベースの一例を示す図である。
【図６】収集データベースの一例を示す図である。
【図７】性能データベースの一例を示す図である。
【図８】構成データベースの一例を示す図である。
【図９】分析機能による分析データの一例を示す図である。
【図１０】分析データベースの一例を示す図である。
【図１１】トラブル通報の処理フローである。
【図１２】性能情報・構成情報収集処理フローである。
【図１３】リモートゲートウェイ内ＤＢ更新処理フローである。
【図１４】ディスクリソースの分析処理フローである。
【図１５】回線増強分析処理フローである。
【図１６】ネットワーク負荷分析処理フローである。
【符号の説明】
１０  ユーザシステム
２０  リモートゲートウェイ
３０  センタシステム
４０  ＣＲＭシステム
５０  運用支援システム
１００  インターネット
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
2004297524.tif 000013
【図１２】
2004297524.tif 000014
【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
2004297524.tif 000017
【図１６】
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