(57)【要約】【課題】エージェントの状態を通知することにより網側で接続可能と判断して接続を行ったにも関わらず接続できないという不具合を除去し、着信課金サービス呼を適確に接続すべく支援する。【解決手段】着信課金サービス呼接続支援システム２０は接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに着信課金サービス制御システム７から受け取ると、着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得し、この空塞状態情報を着信課金サービス制御システム７に返送し、着信課金サービス制御システムではエージェントが空きの場合には着信させ、塞状態の場合には、ガイダンスを送出し、空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持する。【選択図】      図１
2004304616.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
着信課金サービス利用者の電話端末から交換機を含む公衆網を介して送信されてくる着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を受信する着信課金サービス制御システムに接続され、該着信課金サービス制御システムからの前記着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求に応答して接続先状態情報を提供すべく支援するように交換機を介して公衆網に接続された着信課金サービス利用顧客システムに設けられる着信課金サービス呼接続支援システムであって、
着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視するエージェント状態監視手段と、
前記着信課金サービス制御システムからの着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って前記エージェント状態監視手段から当該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得するエージェント状態取得手段と、
この取得したエージェントの空塞状態情報を前記着信課金サービス制御システムに返送する返送手段とを有し、
着信課金サービス制御システムは、前記返送されてきたエージェントの空塞状態情報を受信すると、このエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、前記着信課金サービス利用者の電話端末から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網、交換機を介して前記着信課金サービス利用顧客システムに着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを前記着信課金サービス利用者の電話端末に送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持すること
を特徴とする着信課金サービス呼接続支援システム。
【請求項２】
着信課金サービス利用者の電話端末から交換機を含む公衆網を介して送信されてくる着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を受信する着信課金サービス制御システムに接続され、該着信課金サービス制御システムからの前記着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求に応答して接続先状態情報を提供すべく支援するように交換機を介して公衆網に接続された複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して共通に使用され得るように設けられる着信課金サービス呼接続支援システムであって、
複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して共通に使用され得るように該複数の着信課金サービス利用顧客システムと接続するための接続手段と、
複数の着信課金サービス利用顧客システムの各々に設けられ、着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視するエージェント状態監視手段と、
前記着信課金サービス制御システムからの着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を監視している着信課金サービス利用顧客システムに対して前記接続手段を介して前記接続先状態情報要求および着信課金サービス発信番号を送信し、当該着信課金サービス利用顧客システムの前記エージェント状態監視手段から前記着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得するエージェント状態取得手段と、
この取得したエージェントの空塞状態を前記着信課金サービス制御システムに返送する返送手段とを有し、
着信課金サービス制御システムは、前記返送されてきたエージェントの空塞状態情報を受信すると、このエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、前記着信課金サービス利用者の電話端末から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網、交換機を介して前記着信課金サービス利用顧客システムに着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを前記着信課金サービス利用者の電話端末に送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持することを特徴とする着信課金サービス呼接続支援システム。
【請求項３】
着信課金サービス利用者の電話端末から交換機を含む公衆網を介して送信されてくる着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を受信する着信課金サービス制御システムからの前記着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求に応答して接続先状態情報を提供すべく支援するように交換機を介して公衆網に接続された着信課金サービス利用顧客システムにおける着信課金サービス呼接続支援方法であって、
着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視し、
前記着信課金サービス制御システムからの着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って当該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得し、
この取得したエージェントの空塞状態情報を前記着信課金サービス制御システムに返送し、
着信課金サービス制御システムは、前記返送されてきたエージェントの空塞状態情報を受信すると、このエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、前記着信課金サービス利用者の電話端末から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網、交換機を介して前記着信課金サービス利用顧客システムに着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを前記着信課金サービス利用者の電話端末に送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持すること
を特徴とする着信課金サービス呼接続支援方法。
【請求項４】
着信課金サービス利用者の電話端末から交換機を含む公衆網を介して送信されてくる着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を受信する着信課金サービス制御システムからの前記着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求に応答して接続先状態情報を提供すべく支援するように交換機を介して公衆網に接続された複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して共通に使用される着信課金サービス呼接続支援方法であって、
複数の着信課金サービス利用顧客システムの各々において着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視し、
前記着信課金サービス制御システムからの着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を監視している着信課金サービス利用顧客システムに対して前記接続先状態情報要求および着信課金サービス発信番号を送信し、当該着信課金サービス利用顧客システムの前記エージェント状態監視手段から前記着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得し、
この取得したエージェントの空塞状態を前記着信課金サービス制御システムに返送し、
着信課金サービス制御システムは、前記返送されてきたエージェントの空塞状態情報を受信すると、このエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、前記着信課金サービス利用者の電話端末から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網、交換機を介して前記着信課金サービス利用顧客システムに着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを前記着信課金サービス利用者の電話端末に送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持すること
を特徴とする着信課金サービス呼接続支援方法。
【請求項５】
着信課金サービス利用者の電話端末から交換機を含む公衆網を介して送信されてくる着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を受信する着信課金サービス制御システムからの前記着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求に応答して接続先状態情報を提供すべく支援するためのコンピュータが実行可能な着信課金サービス呼接続支援プログラムであって、
着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視する手順と、
前記着信課金サービス制御システムからの着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って当該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得する手順と、
この取得したエージェントの空塞状態情報を前記着信課金サービス制御システムに返送する手順とを前記コンピュータに実行させ、
着信課金サービス制御システムにおいては、前記返送されてきたエージェントの空塞状態情報を受信すると、このエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、前記着信課金サービス利用者の電話端末から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網、交換機を介して前記着信課金サービス利用顧客システムに着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを前記着信課金サービス利用者の電話端末に送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持すること
を特徴とするコンピュータ実行可能な着信課金サービス呼接続支援プログラム。
【請求項６】
着信課金サービス利用者の電話端末から交換機を含む公衆網を介して送信されてくる着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を受信する着信課金サービス制御システムからの前記着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求に応答して接続先状態情報を提供すべく支援するためのコンピュータが実行可能な着信課金サービス呼接続支援プログラムであって、
複数の着信課金サービス利用顧客システムの各々において着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視する手順と、
前記着信課金サービス制御システムからの着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を監視している着信課金サービス利用顧客システムに対して前記接続先状態情報要求および着信課金サービス発信番号を送信し、当該着信課金サービス利用顧客システムの前記エージェント状態監視手段から前記着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得する手順と、
この取得したエージェントの空塞状態を前記着信課金サービス制御システムに返送する手順と前記コンピュータに実行させ、
着信課金サービス制御システムにおいては、前記返送されてきたエージェントの空塞状態情報を受信すると、このエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、前記着信課金サービス利用者の電話端末から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網、交換機を介して前記着信課金サービス利用顧客システムに着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを前記着信課金サービス利用者の電話端末に送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持すること
を特徴とするコンピュータ実行可能な着信課金サービス呼接続支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えば０１２０−ＸＸＸＸＸＸなどのようなフリーダイヤル（登録商標）サービスである着信課金サービスの利用者からの着信課金サービス呼を受け付ける例えば構内電話交換機（以下、ＰＢＸと略称する）などからなる着信課金サービス利用顧客システムにおいて着信課金サービス呼を受け付ける顧客サービス担当者であるエージェントまたはオペレータ（以下、エージェントと称する）の空塞状態を通知することにより前記着信課金サービス呼の接続を支援する着信課金サービス呼接続支援システム、方法およびプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、着信課金サービスは、図１０に示すように、着信課金サービスの利用者が電話端末１から着信課金サービス番号をダイヤルして発呼すると、この着信課金サービス番号は公衆網３、発交換機５を介して着信課金サービス制御システム（ＦＤＩＳ）７に送信される。着信課金サービス制御システム７は、この着信課金サービス番号を含む発呼に応答すると、網側の情報であるコールフローやサービス制御装置（ＳＣＰ）７ａ内に登録管理されている前記着信課金サービス番号に対応する着信電話回線の空塞状態により前記着信課金サービス番号に対して接続可能な着信電話番号を選択する。なお、サービス制御装置７ａには利用者に対してガイダンスを音声で送出するサービス制御装置（ＩＶＲ）７ｂが接続されている。
【０００３】
そして、この選択した接続可能な着信電話番号への着信を発交換機５、公衆網３、着交換機９を介して該当する顧客のコールセンタ１０１内に設置されているＰＢＸ１１に着信する。なお、このＰＢＸ１１には、該ＰＢＸ１１に電話をかけてきた利用者に対して例えば話中などの場合のガイダンスを音声で送出する音声応答装置（ＩＶＲ）１０３が接続されている。
【０００４】
ＰＢＸ１１は、利用者から公衆網３、着交換機９を介して着信してきた着信課金サービス呼を受信すると、ＰＢＸ側の情報、すなわち各種設定、回線空塞状態、エージェントの着席状態に基づき空きエージェントのＰＢＸ端末１３に接続し、これにより利用者は該エージェントと電話端末１とＰＢＸ端末１３との間で公衆網３、着交換機９、ＰＢＸ１１を介して通話可能になる。なお、ＰＢＸ１１にはＬＡＮ１５を介してコンピュータ−電話統合（ＣＴＩ）サーバ１７および複数のコンピュータ−電話統合（ＣＴＩ）クライアント１９が接続されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００５】
【特許文献１】
特開２０００−３２１４３号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
上述した従来の着信課金サービス接続制御方法では、網側の着信課金サービス制御システム７のサービス制御装置７ａにおいて登録管理されている着信課金サービス番号に対応する着信電話回線の空塞状態とコールセンタ１０１のＰＢＸ１１における着信電話回線の空塞状態が必ずも一致しないため、網側のサービス制御装置７ａにおいて接続可能と判断しても、実際にＰＢＸ１１に着信した場合には、当該着信電話回線が話中であったり、エージェントが離席しているなどの理由により接続できないという問題がある。
【０００７】
すなわち、ＰＢＸ１１におけるエージェントの着席状態や稼動状態、着信電話回線の空塞状態などが網側において判らないため、回線に空きがあってもエージェント塞がりなどにより接続できないという問題がある。
【０００８】
図１１を参照して具体的に説明すると、利用者が電話端末１から着信課金サービス発信番号をダイヤルして着信課金サービス発信を行うと、この着信課金サービス発信呼は公衆網３、発交換機５を介して着信課金サービス制御システム７に送信され、着信課金サービス制御システム７において当該着信課金サービス発信番号に対する着信電話番号の接続状態を着信課金サービス制御システム７からコールセンタ１０１に問合せることなく、着信課金サービス制御システム７自身が所有しているＰＢＸでの空き塞がり状態情報である接続状態情報に基づいて確認し、この確認の結果の空き番号での接続を行うおうとするが、この着信課金サービス制御システム７自身が所有しているＰＢＸでの空き塞がり状態情報である接続状態情報では、前記着信課金サービス発信番号に対する着信電話番号ＤＮ１，ＤＮ２は両方とも空き状態にあるにも関わらず、同図に示すようにコールセンタ１０１では当該着信電話番号ＤＮ１，ＤＮ２は両方とも話中であるというように着信課金サービス制御システム７におけるＰＢＸの空塞状態情報とコールセンタ１０１側におけるＰＢＸ空塞状態情報が異なっているため、着信課金サービス制御システム７において空きと判断し、この空き着信電話番号ＤＮへの接続を行うと、コールセンタ１０１に着信した時点で当該着信電話番号ＤＮは話中であるため、接続することができないという問題がある。
【０００９】
更に、上述したように接続できない場合には、接続可能となるまで、ＰＢＸ１１側の前記音声応答装置１０３から利用者に対して「ただ今、混み合っていますので、しばらくお待ち下さい」などというようなガイダンスを音声で送出して、待ち合わせ状態にするため、この間、通話料などの通信および運用コストが余計に発生するという問題がある。
【００１０】
本発明は、上記に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、着信課金サービス利用顧客システムにおけるエージェントの状態および回線の状態を着信課金サービス制御システム側に通知することにより網側で接続可能と判断して接続を行ったにも関わらず接続できないというような不具合を除去し、着信課金サービス呼を適確に接続し得るように支援する着信課金サービス呼接続支援システム、方法およびプログラムを提供することにある。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項１記載の本発明は、着信課金サービス利用者の電話端末から交換機を含む公衆網を介して送信されてくる着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を受信する着信課金サービス制御システムに接続され、該着信課金サービス制御システムからの前記着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求に応答して接続先状態情報を提供すべく支援するように交換機を介して公衆網に接続された着信課金サービス利用顧客システムに設けられる着信課金サービス呼接続支援システムであって、着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視するエージェント状態監視手段と、前記着信課金サービス制御システムからの着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って前記エージェント状態監視手段から当該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得するエージェント状態取得手段と、この取得したエージェントの空塞状態情報を前記着信課金サービス制御システムに返送する返送手段とを有し、着信課金サービス制御システムは、前記返送されてきたエージェントの空塞状態情報を受信すると、このエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、前記着信課金サービス利用者の電話端末から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網、交換機を介して前記着信課金サービス利用顧客システムに着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを前記着信課金サービス利用者の電話端末に送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持することを要旨とする。
【００１２】
請求項１記載の本発明にあっては、着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに着信課金サービス制御システムから受け取ると、この要求に従って着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得し、このエージェントの空塞状態情報を着信課金サービス制御システムに返送し、着信課金サービス制御システムにおいては、エージェントの空塞状態に基づきエージェントが空きの場合には、当該エージェントに着信させ、エージェントが塞状態の場合には、その旨のガイダンスを利用者の電話端末に送出し、エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持するため、従来のように網側で空きと見て着信させたにも関わらず、実際にはエージェントが空き状態になく、接続できないということがなくなり、適確に接続することができるというように正しいルーティングを行うことができるとともに、エージェントが空き状態にない場合には、着信課金サービス制御システムの網側において待ち合わせ状態に保持するため、従来のように着信課金サービス利用顧客システム側で待ち合わせ状態にならず、従って無駄な通信や運行のコストが余計に発生するようなこともない。
【００１３】
また、請求項２記載の本発明は、着信課金サービス利用者の電話端末から交換機を含む公衆網を介して送信されてくる着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を受信する着信課金サービス制御システムに接続され、該着信課金サービス制御システムからの前記着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求に応答して接続先状態情報を提供すべく支援するように交換機を介して公衆網に接続された複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して共通に使用され得るように設けられる着信課金サービス呼接続支援システムであって、複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して共通に使用され得るように該複数の着信課金サービス利用顧客システムと接続するための接続手段と、複数の着信課金サービス利用顧客システムの各々に設けられ、着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視するエージェント状態監視手段と、前記着信課金サービス制御システムからの着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を監視している着信課金サービス利用顧客システムに対して前記接続手段を介して前記接続先状態情報要求および着信課金サービス発信番号を送信し、当該着信課金サービス利用顧客システムの前記エージェント状態監視手段から前記着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得するエージェント状態取得手段と、この取得したエージェントの空塞状態を前記着信課金サービス制御システムに返送する返送手段とを有し、着信課金サービス制御システムは、前記返送されてきたエージェントの空塞状態情報を受信すると、このエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、前記着信課金サービス利用者の電話端末から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網、交換機を介して前記着信課金サービス利用顧客システムに着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを前記着信課金サービス利用者の電話端末に送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持することを要旨とする。
【００１４】
請求項２記載の本発明にあっては、複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して共通に設けられた１台の着信課金サービス呼接続支援システムにおいて着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに着信課金サービス制御システムから受け取ると、この要求に従って着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を複数の着信課金サービス利用顧客システムの該当するシステムから取得し、このエージェントの空塞状態情報を着信課金サービス制御システムに返送し、着信課金サービス制御システムにおいては、エージェントの空塞状態に基づきエージェントが空きの場合には、当該エージェントに着信させ、エージェントが塞状態の場合には、その旨のガイダンスを利用者の電話端末に送出し、エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持するため、複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して１台の着信課金サービス呼接続支援システムにより従来のように網側で空きと見て着信させたにも関わらず、実際にはエージェントが空き状態になく、接続できないということがなくなり、適確に接続することができるというように正しいルーティングを行うことができるとともに、エージェントが空き状態にない場合には、着信課金サービス制御システムの網側において待ち合わせ状態に保持するため、従来のように着信課金サービス利用顧客システム側で待ち合わせ状態にならず、従って無駄な通信や運用のコストが余計に発生するようなこともない。
【００１５】
更に、請求項３記載の本発明は、着信課金サービス利用者の電話端末から交換機を含む公衆網を介して送信されてくる着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を受信する着信課金サービス制御システムからの前記着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求に応答して接続先状態情報を提供すべく支援するように交換機を介して公衆網に接続された着信課金サービス利用顧客システムにおける着信課金サービス呼接続支援方法であって、着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視し、前記着信課金サービス制御システムからの着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って当該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得し、この取得したエージェントの空塞状態情報を前記着信課金サービス制御システムに返送し、着信課金サービス制御システムは、前記返送されてきたエージェントの空塞状態情報を受信すると、このエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、前記着信課金サービス利用者の電話端末から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網、交換機を介して前記着信課金サービス利用顧客システムに着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを前記着信課金サービス利用者の電話端末に送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持することを要旨とする。
【００１６】
請求項３記載の本発明にあっては、着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに着信課金サービス制御システムから受け取ると、この要求に従って着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得し、このエージェントの空塞状態情報を着信課金サービス制御システムに返送し、着信課金サービス制御システムにおいては、エージェントの空塞状態に基づきエージェントが空きの場合には、当該エージェントに着信させ、エージェントが塞状態の場合には、その旨のガイダンスを利用者の電話端末に送出し、エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持するため、従来のように網側で空きと見て着信させたにも関わらず、実際にはエージェントが空き状態になく、接続できないということがなくなり、適確に接続することができるというように正しいルーティングを行うことができるとともに、エージェントが空き状態にない場合には、着信課金サービス制御システムの網側において待ち合わせ状態に保持するため、従来のように着信課金サービス利用顧客システム側で待ち合わせ状態にならず、従って無駄な通信や運行のコストが余計に発生するようなこともない。
【００１７】
請求項４記載の本発明は、着信課金サービス利用者の電話端末から交換機を含む公衆網を介して送信されてくる着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を受信する着信課金サービス制御システムからの前記着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求に応答して接続先状態情報を提供すべく支援するように交換機を介して公衆網に接続された複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して共通に使用される着信課金サービス呼接続支援方法であって、複数の着信課金サービス利用顧客システムの各々において着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視し、前記着信課金サービス制御システムからの着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を監視している着信課金サービス利用顧客システムに対して前記接続先状態情報要求および着信課金サービス発信番号を送信し、当該着信課金サービス利用顧客システムの前記エージェント状態監視手段から前記着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得し、この取得したエージェントの空塞状態を前記着信課金サービス制御システムに返送し、着信課金サービス制御システムは、前記返送されてきたエージェントの空塞状態情報を受信すると、このエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、前記着信課金サービス利用者の電話端末から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網、交換機を介して前記着信課金サービス利用顧客システムに着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを前記着信課金サービス利用者の電話端末に送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持することを要旨とする。
【００１８】
請求項４記載の本発明にあっては、複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して共通に設けられた１台の着信課金サービス呼接続支援システムにおいて着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに着信課金サービス制御システムから受け取ると、この要求に従って着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を複数の着信課金サービス利用顧客システムの該当するシステムから取得し、このエージェントの空塞状態情報を着信課金サービス制御システムに返送し、着信課金サービス制御システムにおいては、エージェントの空塞状態に基づきエージェントが空きの場合には、当該エージェントに着信させ、エージェントが塞状態の場合には、その旨のガイダンスを利用者の電話端末に送出し、エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持するため、複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して１台の着信課金サービス呼接続支援システムにより従来のように網側で空きと見て着信させたにも関わらず、実際にはエージェントが空き状態になく、接続できないということがなくなり、適確に接続することができるというように正しいルーティングを行うことができるとともに、エージェントが空き状態にない場合には、着信課金サービス制御システムの網側において待ち合わせ状態に保持するため、従来のように着信課金サービス利用顧客システム側で待ち合わせ状態にならず、従って無駄な通信や運用のコストが余計に発生するようなこともない。
【００１９】
また、請求項５記載の本発明は、着信課金サービス利用者の電話端末から交換機を含む公衆網を介して送信されてくる着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を受信する着信課金サービス制御システムからの前記着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求に応答して接続先状態情報を提供すべく支援するためのコンピュータが実行可能な着信課金サービス呼接続支援プログラムであって、着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視する手順と、前記着信課金サービス制御システムからの着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って当該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得する手順と、この取得したエージェントの空塞状態情報を前記着信課金サービス制御システムに返送する手順とを前記コンピュータに実行させ、着信課金サービス制御システムにおいては、前記返送されてきたエージェントの空塞状態情報を受信すると、このエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、前記着信課金サービス利用者の電話端末から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網、交換機を介して前記着信課金サービス利用顧客システムに着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを前記着信課金サービス利用者の電話端末に送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持することを要旨とする。
【００２０】
請求項５記載の本発明にあっては、着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに着信課金サービス制御システムから受け取ると、この要求に従って着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得し、このエージェントの空塞状態情報を着信課金サービス制御システムに返送し、着信課金サービス制御システムにおいては、エージェントの空塞状態に基づきエージェントが空きの場合には、当該エージェントに着信させ、エージェントが塞状態の場合には、その旨のガイダンスを利用者の電話端末に送出し、エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持するため、従来のように網側で空きと見て着信させたにも関わらず、実際にはエージェントが空き状態になく、接続できないということがなくなり、適確に接続することができるというように正しいルーティングを行うことができるとともに、エージェントが空き状態にない場合には、着信課金サービス制御システムの網側において待ち合わせ状態に保持するため、従来のように着信課金サービス利用顧客システム側で待ち合わせ状態にならず、従って無駄な通信や運行のコストが余計に発生するようなこともない。
【００２１】
更に、請求項６記載の本発明は、着信課金サービス利用者の電話端末から交換機を含む公衆網を介して送信されてくる着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を受信する着信課金サービス制御システムからの前記着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求に応答して接続先状態情報を提供すべく支援するためのコンピュータが実行可能な着信課金サービス呼接続支援プログラムであって、複数の着信課金サービス利用顧客システムの各々において着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視する手順と、前記着信課金サービス制御システムからの着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を監視している着信課金サービス利用顧客システムに対して前記接続先状態情報要求および着信課金サービス発信番号を送信し、当該着信課金サービス利用顧客システムの前記エージェント状態監視手段から前記着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得する手順と、この取得したエージェントの空塞状態を前記着信課金サービス制御システムに返送する手順と前記コンピュータに実行させ、着信課金サービス制御システムにおいては、前記返送されてきたエージェントの空塞状態情報を受信すると、このエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、前記着信課金サービス利用者の電話端末から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網、交換機を介して前記着信課金サービス利用顧客システムに着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを前記着信課金サービス利用者の電話端末に送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持することを要旨とする。
【００２２】
請求項６記載の本発明にあっては、複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して共通に設けられた１台の着信課金サービス呼接続支援システムにおいて着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに着信課金サービス制御システムから受け取ると、この要求に従って着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を複数の着信課金サービス利用顧客システムの該当するシステムから取得し、このエージェントの空塞状態情報を着信課金サービス制御システムに返送し、着信課金サービス制御システムにおいては、エージェントの空塞状態に基づきエージェントが空きの場合には、当該エージェントに着信させ、エージェントが塞状態の場合には、その旨のガイダンスを利用者の電話端末に送出し、エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持するため、複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して１台の着信課金サービス呼接続支援システムにより従来のように網側で空きと見て着信させたにも関わらず、実際にはエージェントが空き状態になく、接続できないということがなくなり、適確に接続することができるというように正しいルーティングを行うことができるとともに、エージェントが空き状態にない場合には、着信課金サービス制御システムの網側において待ち合わせ状態に保持するため、従来のように着信課金サービス利用顧客システム側で待ち合わせ状態にならず、従って無駄な通信や運用のコストが余計に発生するようなこともない。
【００２３】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いて本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の一実施形態に係る着信課金サービス呼接続支援システムを適用した着信課金サービス利用顧客システムであるコールセンタ３１および網側の構成を示すブロック図である。
【００２４】
図１に示す実施形態の構成のうち、網側の構成は、図１０に示した従来の構成と同じであり、公衆網３、発交換機５、着信課金サービス制御システム７、着交換機９から構成され、またコールセンタ３１内の構成は、図１０に示した従来の構成であるＰＢＸ１１、ＰＢＸ端末１３、ＬＡＮ１５、コンピュータ−電話統合サーバ（以下、ＣＴＩサーバと略称する）１７、コンピュータ−電話統合クライアント（以下、ＣＴＩクライアントと略称する）１９に対して新たに本実施形態の着信課金サービス呼接続支援システム２０を追加した構成である。また、着信課金サービス制御システム７は、図１０と同様にサービス制御装置７ａおよび音声応答装置７ｂから構成されている。
【００２５】
図１において新たに追加した本実施形態の着信課金サービス呼接続支援システム２０は、ユーザ設定ルーティング高度ネットワークシステム（Ｕｓｅｒ  Ｓｅｔ  Ｒｏｕｔｉｎｇ  Ａｄｖａｎｃｅｄ  Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｓｙｓｔｅｍ）サーバ（以下、ＵＲＡＮサーバと略称する）２１、ユーザ設定ルーティング高度ネットワークシステム（Ｕｓｅｒ  Ｓｅｔ  Ｒｏｕｔｉｎｇ  Ａｄｖａｎｃｅｄ  Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｓｙｓｔｅｍ）クライアント（以下、ＵＲＡＮクライアントと略称する）２３およびサービススーパバイザ２５から構成されている。
【００２６】
ＵＲＡＮサーバ２１は、着信課金サービス呼接続支援システム２０およびＰＢＸ１１との通信管理、ルーティング制御に必要な情報管理、それらに基づいた最適な接続先電話番号の選択、ネットワーク待ち合わせの有無の判断などのように本システムに関わる基幹処理全般の処理を行う。また、ＵＲＡＮクライアント２３は、ＰＢＸ１１との連動によるＰＢＸ接続状態の取得および管理を主機能として有し、それらの情報に基づき接続先決定を行い、またＣＴＩクライアント１９へポップアップ表示させるための発信者情報についての制御および管理を行う。更に、サービススーパバイザ２５は、ＵＲＡＮサーバ２１におけるサービスコマンドやメッセージ管理などの保守および運用を行う端末である。
【００２７】
以上のように構成される本実施形態の着信課金サービス呼接続支援システム２０は、着信課金サービス制御システム７のサービス制御装置７ａに接続されていて、着信課金サービス利用者が電話端末１からダイヤルする例えば、「０１２０−ＸＸＸＸＸＸ」というような着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網３、発交換機５を介して着信課金サービス制御システム７で受信することにより、この着信課金サービス制御システム７から供給される前記着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求に応答して接続先状態情報、具体的にはエージェントの空塞状態などの接続先状態情報を提供することにより着信課金サービス制御システム７における接続を支援するものである。
【００２８】
そして、着信課金サービス呼接続支援システム２０は、上記接続支援を着信課金サービス制御システム７に対して行うために、ＰＢＸ１１において最終的に着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を監視し、このエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視するエージェント状態監視手段と、着信課金サービス制御システム７からの着信課金サービス発信呼の前記接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って前記エージェント状態監視手段から当該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得するエージェント状態取得手段と、この取得したエージェントの空塞状態情報を前記着信課金サービス制御システムに返送する返送手段とを有する。
【００２９】
そして、着信課金サービス制御システム７は、上述したように着信課金サービス呼接続支援システム２０から返送されてくるエージェントの空塞状態情報を受信すると、この受信したエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、着信課金サービス利用者の電話端末１から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網３、着交換機９を介してコールセンタ３１のＰＢＸ１１に着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを音声応答装置７ｂから前記着信課金サービス利用者の電話端末に音声で送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持し、当該エージェントが空き状態になると、電話端末１からの着信課金サービス発信呼を電話端末１、着交換機９を介してコールセンタ３１のＰＢＸ１１に着信させる。
【００３０】
次に、以上のように構成される本実施形態の着信課金サービス呼接続支援システム２０の作用について、図２に示す待ち合わせ状態に保持する待ち合わせ機能を参照しながら同時に詳しく説明する。
【００３１】
図２において、利用者が電話端末１から例えば、「０１２０−ＸＸＸＸＸＸ」というような着信課金サービス発信番号をダイヤルして着信課金サービス発信を行うと、この着信課金サービス発信呼は公衆網３、発交換機５を介して着信課金サービス制御システム７に送信されて着呼すると、着信課金サービス制御システム７の音声応答装置７ｂが応答し、網側の情報（コールフローやサービス制御装置７ａ内の空塞状況情報）を取得する。
【００３２】
また、着信課金サービス制御システム７は、前記着呼と同時に、前記着信課金サービス発信番号での接続状態を着信課金サービス呼接続支援システム２０から確認すべくサービス制御装置７ａから着信課金サービス呼接続支援システム２０に対して前記着信課金サービス発信番号の接続先の接続先状態情報、すなわち着信課金サービス発信番号に対応する着信電話回線である接続先の状態情報を要求するための接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに送信する。
【００３３】
着信課金サービス呼接続支援システム２０は、着信課金サービス制御システム７のサービス制御装置７ａから接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取ると、この着信課金サービス発信番号に対応する接続先である着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態、すなわちＰＢＸ空塞状態をコールセンタ３１のＰＢＸ１１からＵＲＡＮクライアント２３経由で取得し、この取得したエージェントの空塞状態情報を基にＰＢＸ側の情報を着信課金サービス制御システム７に返送する。着信課金サービス制御システム７は、前記網側の情報とＰＢＸ側の情報を基にＰＢＸ側に空きがあれば、接続可能な着信電話番号を選択し、この着信電話番号に対して公衆網３、着交換機９を回してコールセンタ３１内のＰＢＸ１１に着信する。
【００３４】
なお、図２の例では、着信電話番号ＤＮ１も着信電話番号ＤＮ２もＰＢＸ端末１３でエージェントにより使用中、具体的には着信電話番号ＤＮは外線と話中であり、着信電話番号ＤＮ２は内線と話中というようにすべての着信電話番号は話中であるので、話中につき空きのエージェントは無いというエージェントの空塞状態情報を着信課金サービス呼接続支援システム２０から着信課金サービス制御システム７に返送する。
【００３５】
従って、このエージェントのエージェントが無いという空塞状態情報を受信した着信課金サービス制御システム７は、着信課金サービス発信呼の相手である利用者に電話端末１に対して音声応答装置７ｂから「ただ今、混み合っていますので、しばらくお待ち下さい」などというようなガイダンスを音声で送出して、当該着信課金サービス発信呼をネットワーク（ＮＷ）上で待ち合わせ状態にする。
【００３６】
そして、前記着信課金サービス発信呼の接続先である着信電話番号に対する着信呼を受け付けて処理するエージェントがＰＢＸ側の情報に基づき空き状態になったことを確認すると、この空き状態になったエージェントのＰＢＸ端末１３に対してリンギングして着信させ、エージェントに応答させる。この結果、電話端末１の利用者は、電話端末１から公衆網３、着交換機９、コールセンタ３１のＰＢＸ１１を介してエージェントのＰＢＸ端末１３に接続され、利用者はエージェントと通話することができ、利用者はエージェントに対して所望の通話、例えば購入製品についての問合せ、故障に対する修理の依頼、通信販売の購入要求などのような通話を行うことができる。
【００３７】
なお、エージェントがＰＢＸ端末１３で利用者の電話端末１からの着信課金サービス着信呼にオフフックして応答すると、リンギング中エージェントから通話中エージェントとなり、通話中エージェントがオンフックで通話終了すると、後処理中エージェントとなる。なお、この後処理中エージェントは、新たな着信呼を受け付けることはできない状態にあり、後処理を行う。後処理中エージェントは、後処理完了後に電話などの操作により空きエージェントとなる。
【００３８】
次に、図３を参照して、図２で説明した複数のエージェントの中に空きのエージェントがある場合に当該空きのエージェントに対して的確に接続し得るエージェント稼動別ルーティング機能について説明する。
【００３９】
図３において、利用者が電話端末１から例えば、「０１２０−ＸＸＸＸＸＸ」というような着信課金サービス発信番号をダイヤルして着信課金サービス発信を行うと、この着信課金サービス発信呼は公衆網３、発交換機５を介して着信課金サービス制御システム７に送信され、着信課金サービス制御システム７において当該着信課金サービス発信番号での接続状態を確認すべく着信課金サービス制御システム７から着信課金サービス呼接続支援システム２０に対して前記着信課金サービス発信番号の接続先の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに送信する。
【００４０】
着信課金サービス呼接続支援システム２０は、着信課金サービス制御システム７から接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取ると、この着信課金サービス発信番号に対応する接続先である着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態、すなわちＰＢＸ空塞状態をコールセンタ３１のＰＢＸ１１から取得する。図３に示す例においては、このＰＢＸ空塞状態は、着信電話番号ＤＮ１が空きであり、着信電話番号ＤＮ２がエージェントによる内線話中であるので、この着信電話番号ＤＮ１＝空き、着信電話番号ＤＮ２＝空き無、すなわち話中というＰＢＸ空塞状態情報を着信課金サービス呼接続支援システム２０はＰＢＸ１１から取得し、この着信電話番号ＤＮ１＝空きというＰＢＸ空塞状態情報を着信課金サービス呼接続支援システム２０から着信課金サービス制御システム７に返送する。
【００４１】
着信課金サービス制御システム７は、この着信電話番号ＤＮ１＝空きというＰＢＸ空塞状態情報に基づき当該空き着信電話番号ＤＮ１を選択し、この着信電話番号ＤＮ２への着信を行う。この結果、着信課金サービス発信呼を行った利用者の電話端末１は、公衆網３、着交換機９を介してコールセンタ３１のＰＢＸ１１に着信し、着信電話番号ＤＮ１への着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントによって受け付けられることになる。
【００４２】
次に、図４を参照して、スキルグループでの分配ルーティング機能について説明する。
【００４３】
本実施形態の着信課金サービス呼接続支援システムでは、着信課金サービス着信呼を受け付ける複数のエージェントは、着信呼の通話内容、例えば故障受付、問合せ、通販受付などのように同一スキルレベルを有するエージェント毎に分類された複数のスキルグループに分割されている。なお、スキルグループは、ＡＣＤ（自動着信分配）グループとも称する。
【００４４】
図４では、まず着信課金サービス制御システム７および着信課金サービス呼接続支援システム２０のブロック内に示すように、ＡＣＤグループとして、３つのＡＣＤグループ１，２，３に分類され、ＡＣＤグループ１は、故障受付を行うエージェントのグループであり、ＡＣＤグループ２は、問合せを受け付けるエージェントのグループであり、ＡＣＤグループ３は、通信受付を行うエージェントのグループである。ＡＣＤグループ１には、契約電話番号、すなわち着信電話番号ＤＮ１，ＤＮ２，ＤＮ３が割り当てられ、またＡＣＤグループ２には、着信電話番号ＤＮ２，ＤＮ３が割り当てられ、ＡＣＤグループ３には着信電話番号ＤＮ３が割り当てられている。なお、着信課金サービス制御システム７のＡＣＤグループ１では、着信電話番号ＤＮ３は故障受付の迂回先として設定されている。また、着信課金サービス呼接続支援システム２０においては、ＡＣＤグループ１の着信電話番号ＤＮ１，ＤＮ２に対して着信課金サービス着信呼の分配比が着信電話番号ＤＮ１に対しては分配比＝３、着信電話番号ＤＮ２に対しては分配比＝２のように設定されている。
【００４５】
更に、着信電話番号ＤＮ１は、第１のコールセンタ３１ａにおいてスキルグループ１の故障受付としてＰＢＸ端末１３でエージェントにより受け付けられるようになっている。また、着信電話番号ＤＮ２およびＤＮ３は、第２のコールセンタ３１ｂにおいてスキルグループ２および３に分類され、スキルグループ２では、問合せと故障受付がＰＢＸ端末１３でエージェントにより受け付けられ、またスキルグループ３では、故障受付、問合せ、通販受付がＰＢＸ端末１３でエージェントにより受け付けられるようになっている。なお、この各エージェントによる着信課金サービス着信呼の受け付けでは、ＰＢＸ端末１３に発信者情報などがポップアップ表示されるようになっている。
【００４６】
そして、着信課金サービス制御システム７は、上述したように接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに着信課金サービス呼接続支援システム２０に送信して接続番号の問合せを行うと、着信課金サービス呼接続支援システム２０は、ＰＢＸ１１からＰＢＸ空塞状態情報を取得し、空きの接続先を選択し、この選択した空きの接続先を更に前記設定した分配比に従って着信電話番号ＤＮを選択し、着信課金サービス呼接続支援システム２０のＵＲＡＮサーバ２１から着信課金サービス制御システム７に接続指示として通知するようになっている。着信課金サービス制御システム７は、ＵＲＡＮサーバ２１からの接続指示により分配数分の着信課金サービス着信呼をＰＢＸ１１に着信させるように制御する。
【００４７】
次に、図５を参照して、ＡＣＤグループ内において接続先候補番号に対して選択優先順位を設定しておき、接続先番号の選択時には、この設定された選択優先順位に基づいて接続先を決定する機能について説明する。
【００４８】
図５において、着信課金サービス制御システム７および着信課金サービス呼接続支援システム２０におけるＡＣＤグループのグループ分けは図４と同じであり、３つのＡＣＤグループ１，２，３に分類され、ＡＣＤグループ１は、故障受付を行うエージェントのグループ、ＡＣＤグループ２は、問合せを受け付けるエージェントのグループ、ＡＣＤグループ３は、通信受付を行うエージェントのグループであり、ＡＣＤグループ１には、着信電話番号ＤＮ１，ＤＮ２，ＤＮ３が割り当てられ、またＡＣＤグループ２には、着信電話番号ＤＮ２，ＤＮ３が割り当てられ、ＡＣＤグループ３には着信電話番号ＤＮ３が割り当てられている。
【００４９】
また、着信課金サービス呼接続支援システム２０のＡＣＤグループ１の着信電話番号ＤＮ１，ＤＮ２，ＤＮ３には、それぞれ優先順位１、優先順位２、優先順位３が設定されている。
【００５０】
そして、着信課金サービス制御システム７は、上述したように接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに着信課金サービス呼接続支援システム２０に送信して接続番号の問合せを行うと、着信課金サービス呼接続支援システム２０は、ＰＢＸ１１からＰＢＸ空塞状態情報を取得し、空きの接続先を選択するが、この場合の選択として前記優先順位に従ってまず優先順位１の着信電話番号ＤＮ１の空き状態を調べるが、この着信電話番号ＤＮ１が話中であると、次に優先順位２の着信電話番号ＤＮ２の空き状態を調べ、これも話中であると、次に優先順位３の着信電話番号ＤＮ３の空き状態を調べ、この着信電話番号ＤＮ３が空きであることを確認すると、この空き状態の接続先である着信電話番号ＤＮ３を選択し、着信課金サービス呼接続支援システム２０のＵＲＡＮサーバ２１から着信課金サービス制御システム７に接続指示として通知する。着信課金サービス制御システム７は、ＵＲＡＮサーバ２１からの接続指示により前記着信電話番号ＤＮ３に着信を行う。なお、各着信電話番号ＤＮで着信課金サービス着信呼を受け付けるエージェントのＰＢＸ端末１３には、着信課金サービス番号と発信者情報などがポップアップ表示される。
【００５１】
次に、図６を参照して、ＰＢＸ側におけるスキルグループの収容構成について説明する。
【００５２】
ＰＢＸ側におけるスキルグループの収容構成は、図６（ａ）に示すように、１着信電話番号に対して１スキルグループを割り当てるように設定されている。図６（ｂ）に示すように、１着信電話番号に対して２つのスキルグループを割り当てることはできない。
【００５３】
また、図７に示すように、異なる目的種別の複数のＡＣＤグループに同一の着信電話番号ＤＮを収容する場合には、その着信電話番号ＤＮに対応するＰＢＸ上のスキルグループ設定は、それらをすべて包含した１つのスキルグループとして設定されることとする。
【００５４】
また、本実施形態の着信課金サービス呼接続支援システム２０は、図８（ａ）に示すように、第１〜第５の着信課金サービス呼接続支援システム２０ａ〜２０ｅの最大５台までが契約可能な数である。また、同図において、第１の着信課金サービス呼接続支援システム２０ａに接続して図示するように、１台の着信課金サービス呼接続支援システム２０には複数のＰＢＸ関連部１０ａａ，１０ａｂが接続可能である。なお、このＰＢＸ関連部１０の各々は、図１に示すＰＢＸ１１、ＰＢＸ端末１３、ＬＡＮ１５、ＣＴＩサーバ１７、ＣＴＩクライアント１９から構成される。
【００５５】
更に、図８（ｂ）に詳しく示すように、１台の着信課金サービス呼接続支援システム２０に対して４台のＰＢＸ関連部１０ａ〜１０ｄを接続することが可能である。このため、図８（ｂ）に示すように、着信課金サービス呼接続支援システム２０は、複数の着信課金サービス利用顧客システムである複数のＰＢＸ関連部１０ａ〜１０ｄに対して共通に使用され得るように複数のＰＢＸ関連部１０ａ〜１０ｄと接続手段８１を介して接続されている。そして、この複数のＰＢＸ関連部１０ａ〜１０ｄの各々には、着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するエージェントの空塞状態を監視し、このエージェントの空塞状態を着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号毎に監視するエージェント状態監視手段、着信課金サービス制御システム７からの着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに受け取り、この接続先状態情報要求に従って該着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を監視しているＰＢＸ関連部１０に対して接続手段８１を介して接続先状態情報要求および着信課金サービス発信番号を送信し、当該着信課金サービス利用顧客システムのエージェント状態監視手段から前記着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得するエージェント状態取得手段、およびこの取得したエージェントの空塞状態を着信課金サービス制御システム７に返送する返送手段とを有する。
【００５６】
そして、着信課金サービス制御システム７は、着信課金サービス呼接続支援システム２０から返送されてきたエージェントの空塞状態情報を受信すると、このエージェントの空塞状態を判断し、エージェントが空き状態にある場合には、着信課金サービス利用者の電話端末１から受信した着信課金サービス発信番号による着信課金サービス発信呼を公衆網３、着交換機９を介してＰＢＸ１１に着信させ、エージェントが塞状態にある場合には、その旨のガイダンスを着信課金サービス利用者の電話端末１に着信課金サービス制御システム７の音声応答装置７ｂから音声で送出し、前記エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持するようになっている。
【００５７】
次に、図９を参照して、本実施形態における着信課金サービス番号の収容形態について説明する。なお、本実施形態の着信課金サービス制御システム７は、１台で最大５００番号までの着信課金サービス番号を収容可能である。
【００５８】
着信課金サービス呼接続支援システム２０における接続先番号などの顧客情報は、着信課金サービス制御システム７と同様にＡＣＤグループ単位で収容され、またこの収容されるＡＣＤグループは、着信課金サービス制御システム７で登録されている情報と同一の情報である。
【００５９】
すなわち、図９（ａ）に示すように、着信課金サービス制御システム７においては、着信課金サービス番号（０１２０−ＸＸＸＸＸＸ）に対してコールフローで振り分けられて、接続先グループとしてＡＣＤグループ１，２，３に分類されるが、このＡＣＤグループ１には着信電話番号ＤＮ１，ＤＮ２が登録され、またＡＣＤグループ２には着信電話番号ＤＮ３が登録され、更にＡＣＤグループ３には着信電話番号ＤＮ４，ＤＮ５が登録されると、着信課金サービス呼接続支援システム２０においても同様にＡＣＤグループ１には着信電話番号ＤＮ１，ＤＮ２が登録され、またＡＣＤグループ２には着信電話番号ＤＮ３が登録され、更にＡＣＤグループ３には着信電話番号ＤＮ４，ＤＮ５が登録されることになる。
【００６０】
なお、上記実施形態の着信課金サービス呼接続支援システムの処理手順をプログラムとして例えばＣＤやＦＤなどの記録媒体に記録して、この記録媒体をコンピュータシステムに組み込んだり、または記録媒体に記録されたプログラムを通信回線を介してコンピュータシステムにダウンロードしたり、または記録媒体からインストールし、該プログラムでコンピュータシステムを作動させることにより、着信課金サービス呼接続支援システムとして機能させることができることは勿論であり、このような記録媒体を用いることにより、その流通性を高めることができるものである。
【００６１】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに着信課金サービス制御システムから受け取ると、この要求に従って着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を取得し、このエージェントの空塞状態情報を着信課金サービス制御システムに返送し、着信課金サービス制御システムにおいては、エージェントの空塞状態に基づきエージェントが空きの場合には、当該エージェントに着信させ、エージェントが塞状態の場合には、その旨のガイダンスを利用者の電話端末に送出し、エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持するので、従来のように網側で空きと見て着信させたにも関わらず、実際にはエージェントが空き状態になく、接続できないということがなくなり、適確に接続することができるというように正しいルーティングを行うことができるとともに、エージェントが空き状態にない場合には、着信課金サービス制御システムの網側において待ち合わせ状態に保持するため、従来のように着信課金サービス利用顧客システム側で待ち合わせ状態にならず、従って無駄な通信や運行のコストが余計に発生するようなこともない。
【００６２】
また、本発明によれば、複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して共通に設けられた１台の着信課金サービス呼接続支援システムにおいて着信課金サービス発信呼の接続先状態情報要求を着信課金サービス発信番号とともに着信課金サービス制御システムから受け取ると、この要求に従って着信課金サービス発信番号に対応する着信電話番号への着信課金サービス着信呼を処理するエージェントの空塞状態を複数の着信課金サービス利用顧客システムの該当するシステムから取得し、このエージェントの空塞状態情報を着信課金サービス制御システムに返送し、着信課金サービス制御システムにおいては、エージェントの空塞状態に基づきエージェントが空きの場合には、当該エージェントに着信させ、エージェントが塞状態の場合には、その旨のガイダンスを利用者の電話端末に送出し、エージェントが空き状態になるまで待ち合わせ状態に保持するので、複数の着信課金サービス利用顧客システムに対して１台の着信課金サービス呼接続支援システムにより従来のように網側で空きと見て着信させたにも関わらず、実際にはエージェントが空き状態になく、接続できないということがなくなり、適確に接続することができるというように正しいルーティングを行うことができるとともに、エージェントが空き状態にない場合には、着信課金サービス制御システムの網側において待ち合わせ状態に保持するため、従来のように着信課金サービス利用顧客システム側で待ち合わせ状態にならず、従って無駄な通信や運用のコストが余計に発生するようなこともない。
【００６３】
更に、本発明によれば、着信課金サービス呼接続支援方法を着信課金サービス呼接続支援プログラムとして例えば記録媒体などに記録してコンピュータに実行させるので、該記録媒体を用いて、その流通性を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係る着信課金サービス呼接続支援システムを適用した着信課金サービス利用顧客システムであるコールセンタおよび網側の構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示す実施形態の着信課金サービス呼接続支援システムにおける待ち合わせ機能を説明するための図である。
【図３】図１に示す実施形態の着信課金サービス呼接続支援システムにおけるエージェント稼動別ルーティング機能を説明するための図である。
【図４】図１に示す実施形態の着信課金サービス呼接続支援システムにおけるスキルグループでの分配ルーティング機能を説明するための図である。
【図５】図１に示す実施形態の着信課金サービス呼接続支援システムにおけるＡＣＤグループ内の選択優先順位に基づいて接続先を決定する機能を説明するための図である。
【図６】図１に示す実施形態の着信課金サービス呼接続支援システムにおけるＰＢＸ側におけるスキルグループの収容構成を説明するための図である。
【図７】図１に示す実施形態の着信課金サービス呼接続支援システムにおいて異なる目的種別の複数のＡＣＤグループに同一の着信電話番号ＤＮを収容する設定を説明するための図である。
【図８】図１に示す実施形態の着信課金サービス呼接続支援システムにおいて着信課金サービス呼接続支援システムとＰＢＸ関連部との接続数の関係を示す図である。
【図９】図１に示す実施形態の着信課金サービス呼接続支援システムにおいて着信課金サービス番号の収容形態を説明するための図である。
【図１０】従来の着信課金サービス接続制御システムの構成を説明するための図である。
【図１１】図１０に示す従来のシステムにおける問題を説明するための図である。
【符号の説明】
１  電話端末
３  公衆網
５  発交換機
７  着信課金サービス制御システム
７ａ  サービス制御装置
７ｂ  音声応答装置
９  着交換機
１０  ＰＢＸ関連部
１１  ＰＢＸ
１３  ＰＢＸ端末
１７  ＣＴＩサーバ
１９  ＣＴＩクライアント
２０  着信課金サービス呼接続支援システム
２１  ＵＲＡＮサーバ
２３  ＵＲＡＮクライアント
２５  サービススーパバイザ
３１  コールセンタ
８１  接続手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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