(57)【要約】【課題】顧客等の相手との電子メールのやりとりの流れを容易に管理することができる電子メール管理システムを提供する。【解決手段】電子メールの受信機能及び送信機能を有する電子メール管理のためのコンピュータシステムであって、電子メール及び電子メールのメールアドレスを含む電子メールに関する情報を蓄積・更新するためのデータベースと、電子メールを送信する毎にユニークな発信元メールアドレスを生成する手段と、生成されたユニークな発信元メールアドレスを含む電子メールを任意の送信先メールアドレス宛に送信する手段と、発信元メールアドレス宛に返信された電子メールを受信及び保存する手段と、発信元メールアドレスから発信された送信メールと、発信元メールアドレス宛に返信された受信メールとの送受信関連情報を保存及び／又は出力する手段と、を備えるものである。【選択図】          図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子メールの受信機能及び送信機能を有する電子メール管理のためのコンピュータシステムであって、
電子メール及び電子メールのメールアドレスを含む電子メールに関する情報を蓄積・更新するためのデータベースと、
発信する電子メール毎にユニークな発信元メールアドレスを生成する手段と、
前記生成されたユニークな発信元メールアドレスを電子メールのエンベロープ、電子メールのヘッダ部、電子メール本文の何れか又は複数に含む電子メールを任意の送信先メールアドレス宛に送信する手段と、
前記発信元メールアドレス宛に返信された電子メールを受信及び保存する手段と、
前記発信元メールアドレスを含む送信メールと前記発信元メールアドレス宛に返信された受信メールとの送受信関連情報を保存及び／又は出力する手段と、を備えることを特徴とする電子メール管理システム。
【請求項２】
受信された電子メールに対して返信する場合において、発信元メールの送信先メールアドレスと返信メールの送信先メールアドレスとの返信関連情報を保存する手段と、
前記返信関連情報と前記送受信関連情報とを基に電子メールの対応関連情報を保存及び／又は出力する手段と、を備えることを特徴とする請求項１に記載の電子メール管理システム。
【請求項３】
受信された電子メールに対して転送する場合において、発信元メールの送信先メールアドレスと転送メールの送信先メールアドレスとの転送関連情報を保存する手段と、
前記転送関連情報と前記送受信関連情報とを基に電子メールの対応関連情報を保存及び／又は出力する手段と、を備えることを特徴とする請求項１又は２に記載の電子メール管理システム。
【請求項４】
前記ユニークな発信元メールアドレスを生成する手段は、
・予め定められた問い合わせ分類に対応する文字列又は数値、
・管理案件に対応する文字列又は数値、
・管理に携わるオペレータに対応する文字列又は数値、
・電子メールのシリアル、
の何れか一つ以上の暗号化するか又は暗号化しない区分符号を含む発信元メールアドレスを自動的又はオペレータを介して生成する手段を有することを特徴とする請求項１乃至３の何れかに記載の電子メール管理システム。
【請求項５】
前記ユニークな発信元メールアドレスとして生成されたユニークアドレスを含む受信メールに対し、該受信メールのユニークアドレスに暗号化された区分符号が含まれる場合は前記区分符号を復号・展開して各区分符号を抽出し、暗号化されていない場合はそのままの、抽出された各区分符号をヘッダ情報として付加する手段を有することを特徴とする請求項４に記載の電子メール管理システム。
【請求項６】
前記送信・受信の際の送受信関連情報及び／又は返信・転送の際の対応関連情報を基に電子メールをスレッド化するために、電子メールを送信する毎に通し番号を生成・付与し、送信・受信に拘わらず時間の推移に沿って送信又は受信した電子メール順に管理番号を生成・付与し、送信又は受信の際に対応する電子メールの前記管理番号を参照して親管理番号として付与し、
前記送信毎の通し番号、前記送信・受信に拘わらない電子メール順の管理番号、及び前記親管理番号を、前記問い合わせ分類に対応する区分符号、送信又は受信の種類、電子メールの件名、及び当該電子メールを特定するための電子メール特定情報と共に、保存・管理する手段を有することを特徴とする請求項１乃至５の何れかに記載の電子メール管理システム。
【請求項７】
前記データベースから連続的に抽出した送信先メールアドレスに対して、前記ユニークな発信元メールアドレスを生成する手段を備え、
送信先メールアドレス及び発信元メールアドレスが一通一通異なるメールを連続的に送信する手段を有することを特徴とする請求項１乃至６の何れかに記載の電子メール管理システム。
【請求項８】
前記送信・受信の際の送受信関連情報及び／又は返信・転送の際の対応関連情報を管理して対応する電子メールの送信、返信、転送等の必要な関連操作を行う管理担当者又はオペレータの端末と通信ネットワークを介して接続し情報の授受を行うためのＷｅｂサーバを備え、
前記ユニークな発信元メールアドレスとして生成されたユニークアドレスを含む電子メールの該ユニークアドレスを前記各区分符号に展開し、電子メール一覧の各項目及び／又は電子メール本文中に表示するＷｅｂページを前記管理担当者又はオペレータの端末に送信する手段を有することを特徴とする請求項４乃至７の何れかに記載の電子メール管理システム。
【請求項９】
前記Ｗｅｂページで表示される送信先メールアドレスの一部又は全部を伏せ字にすることを特徴とする請求項８に記載の電子メール管理システム。
【請求項１０】
送信先アドレス及び該送信先アドレスに関連する情報を前記データベースに蓄積・入出力する手段と、
送信メールに対するエラーメールを受信した際に、該エラーメールの送信先メールアドレスと、該送信メールの発信元のメールアドレスとを比較・分析する手段と、
前記比較・分析に基づいて前記データベース内の電子メールに関連する情報を更新する手段と、を有することを特徴とする請求項１乃至７の何れかに記載の電子メール管理システム。
【請求項１１】
前記生成されたユニークな発信元メールアドレスに対して送信されてきた電子メールを受信及び保存する手段において、
予め設定した受信回数又は期間により受信を拒否する手段、又は受信した電子メールの発信元に対して受信回数又は期間が超過している旨のメッセージを送信する手段を有することを特徴とする請求項１乃至７の何れかに記載の電子メール管理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電子メール管理システムに関し、特に電子メールの対応履歴管理、エラー処理機能、及び利用制限機能を備えた電子メール管理システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
近年、インターネット、特に電子メールの普及に伴い、電子メールの対応業務（コンタクトセンター：電子メール版のコールセンター業務）が急速に増加している。そのため、例えば特許文献１に見られるように複数のスタッフで電子メールを管理することにより、電子メールによる対応を効率的に行うシステムが提供されている。
しかしながら、電話での同期的な双方向のリアルタイムなやりとりと異なり、電子メールは非同期のやりとりであるため、顧客対応を適切に行うためには履歴管理が非常に重要になってくる。電話の場合は、過去のやりとりをその都度相手に対し確認しながら対応することができるが、電子メールにおいては過去にどのようなやりとりをしたかを調査して返信しなければならない。
【０００３】
電子メールの対応履歴をわかりやすくするため、電子メールでの対応を電子メールのヘッダ部分に含まれる、Ｆｒｏｍ：（差出人）、Ｔｏ：（宛先）、ｍｅｓｓａｇｅ−ＩＤ、Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓ：（又は、Ｉｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏ：）（参照）、を解析することによって、元の記事に対する返答等のやりとりにおいて親子関係が成立する関連メールを対応付け、ツリーで表示するスレッド表示が行われている。また、同じアドレスから送られてきた電子メールの一覧を表示させることにより、過去のやりとりを参照して電子メールの対応を的確に効率的に行うこともできる。
【０００４】
一般的な電子メールは図１０に示すようにヘッダ部６１と本文６２で構成されており、ヘッダ部６１は、電子メールソフトウェアプログラムや、メールサーバ、或いはメールの転送経路によって様々な種類のフィールドを含むが、代表的なヘッダフィールドとしては、サーバの経路情報を記述するＲｅｃｅｉｖｅｄ：１０１、どのメールを参照すべきかを示す元メールのＭｅｓｓａｇｅ−Ｉｄを記述するＲｅｆｅｒｅｎｃｅｓ：１０２、（或いは、どのメールへの返信かを示す元メールのＭｅｓｓａｇｅ−Ｉｄを記述するＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏ：図示せず）、送信日時を記述するＤａｔｅ：１０３、差出人を記述するＦｒｏｍ：１０４、宛先を記述するＴｏ：１０５、標題（題名、件名）を記述するＳｕｂｊｅｃｔ：１０６、メールを一通一通区別するためのユニークな（唯一無二の）Ｍｅｓｓａｇｅ−Ｉｄ：１０７、ＭＩＭＥ−Ｖｅｒｓｉｏｎ：１０８、メッセージ本文６２の書式を示すＣｏｎｔｅｎｔ−Ｔｙｐｅ：１０９、等がある。
また、メール本文６２の発信者の著名（ｓｉｇｎａｔｕｒｅ１１０）欄にメールアドレスを記載することも多い。
【０００５】
図１３は、特許文献１の電子メール管理システムにおけるシステム構成を示しており、電子メール管理システム２０２は、メールサーバ２０１で受信したメール及び／又はメールサーバから送信されるメールの情報を記憶手段に保存し、ネットワーク２０３を介して接続される管理用端末２０４からのアクセスに対して、管理用端末を利用する担当者に付与された権限に基づき、記憶手段に保存されている過去のメールの検索、及びメールの表示を許可するようにして、複数の管理用端末でのメール共有を可能にしている。
【０００６】
図１１は、管理用端末からＷｅｂサーバを介して電子メールを管理できるように構成したＷｅｂページの表示画面であり、３０１はＷｅｂページ全体の表示画面である。３０２は対応するカテゴリ毎のフォルダをツリーで表示したもので、例えば、パソコン関連の電子メール一覧を３０３に表示している。３０４はポインタが指し示した特定の電子メールの本文（中身）を表示しており、３０５は関連する電子メールをスレッド表示したものである。３０６に示すように受信メールに対してコメントを付与することも可能になっている。スレッド表示部分３０５及びコメント欄３０６の一例を図１２に示す。
【０００７】
次に、メールマガジンの配信等の電子メールを大量送信する業務の場合には、ユーザ不在、サーバホストが見つからない等のエラーメールが送信先のメールサーバから返信されてくることが多々見られる。この場合、エラーとなった送信先アドレスはエラーメールの本文中に記載されて送られてくるが、エラーメールを送信するサーバ毎に様々な異なる文面のエラーメールが返信されるため、どのエラーメールアドレスがエラーになったかをこれらの文面から判定・抽出することが難しい。このため、エラーメールアドレスの抽出パターンをデータベースに登録し、このパターンを参照することでエラー処理を行うものがある。
又、電子メールを管理しなければならないアプリケーションとしては、特に携帯電話等において、プリペイド方式で特定期間或いは予め定められた利用回数分の電子メールを利用できるシステムがある。
【０００８】
【特許文献１】
特開２００２−４４１２４号公報
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前述の特許文献１に示すような電子メールサポート業務において、電子メールのヘッダ情報のみの解析では以下のような問題点が存在する。
（１）ｍｅｓｓａｇｅ−ＩＤ、Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓ（又は、Ｉｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏ）、に対応していない電子メールソフトウェアプログラムを用いて発信されたメールが届いた場合、電子メールの返信対応関連がわからない。
（２）相手が返信ではなく、著名欄や本文中に記載のメールアドレスをクリックした場合や、新たにアドレス欄に入力して返信した場合は、電子メールの返信対応関連がわからない。
（３）相手が受信した電子メールを一旦他のメールアドレスに転送し自宅等のメールアドレスから返信した場合（例えば、会社で受信した電子メールを自宅のメールアドレス宛に転送し自宅のメールアドレスから返信した場合）、相手が識別できない。
このような場合には、関連する親子関係の電子メールを正しくスレッド化することが困難になる。
また、前述した電子メールの大量送信においてエラーメール抽出パターンを登録する場合には、新しいエラーメール返信パターンが出現するたびにエラーメールパターンを更新しなければならないという欠点がある。
また、電子メールの利用に対しては、発信元を特定できないこと等から、課金等の際に問題があった。
【００１０】
そこで、本発明は、上記課題を鑑みてなされたものであって、顧客等の相手からの電子メールを受信する場合において、相手がどのような電子メールソフトウェアプログラムを用いた場合でも、又相手のメールアドレスが変わった場合においても、電子メール管理に携わるオペレータがそのやりとりの流れを容易に類推できるようにスレッド表示が可能で、エラーで返信されたエラーメールを確実に判別することができ、又電子メールの利用制限機能を備えた電子メール管理システムを提供することを目的としている。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項１に記載の発明は、電子メールの受信機能及び送信機能を有する電子メール管理のためのコンピュータシステムであって、電子メール及び電子メールのメールアドレスを含む電子メールに関する情報を蓄積・更新するためのデータベースと、発信する電子メール毎にユニークな発信元メールアドレスを生成する手段と、前記生成されたユニークな発信元メールアドレスを電子メールのエンベロープ、電子メールのヘッダ部、電子メール本文の何れか又は複数に含む電子メールを任意の送信先メールアドレス宛に送信する手段と、前記発信元メールアドレス宛に返信された電子メールを受信及び保存する手段と、前記発信元メールアドレスを含む送信メールと前記発信元メールアドレス宛に返信された受信メールとの送受信関連情報を保存及び／又は出力する手段と、を備えることを特徴としている。
また、請求項２に記載の発明は、受信された電子メールに対して返信する場合において、発信元メールの送信先メールアドレスと返信メールの送信先メールアドレスとの返信関連情報を保存する手段と、前記返信関連情報と前記送受信関連情報とを基に電子メールの対応関連情報を保存及び／又は出力する手段と、を備えることを特徴としている。
また、請求項３に記載の発明は、受信された電子メールに対して転送する場合において、発信元メールの送信先メールアドレスと転送メールの送信先メールアドレスとの転送関連情報を保存する手段と、前記転送関連情報と前記送受信関連情報とを基に電子メールの対応関連情報を保存及び／又は出力する手段と、を備えることを特徴としている。
【００１２】
請求項４に記載の前記ユニークな発信元メールアドレスを生成する手段は、予め定められた問い合わせ分類に対応する文字列又は数値、管理案件に対応する文字列又は数値、管理に携わるオペレータに対応する文字列又は数値、電子メールのシリアル、の何れか一つ以上の暗号化するか又は暗号化しない区分符号を含む発信元メールアドレスを自動的又はオペレータを介して生成する手段を有することを特徴としている。
また、請求項５に記載の発明は、前記ユニークな発信元メールアドレスとして生成されたユニークアドレスを含む受信メールに対し、該受信メールのユニークアドレスに暗号化された区分符号が含まれる場合は前記区分符号を復号・展開して各区分符号を抽出し、暗号化されていない場合はそのままの、抽出された各区分符号をヘッダ情報として付加する手段を有することを特徴としている。
また、請求項６に記載の発明は、前記送信・受信の際の送受信関連情報及び／又は返信・転送の際の対応関連情報を基に電子メールをスレッド化するために、電子メールを送信する毎に通し番号を生成・付与し、送信・受信に拘わらず時間の推移に沿って送信又は受信した電子メール順に管理番号を生成・付与し、送信又は受信の際に対応する電子メールの前記管理番号を参照して親管理番号として付与し、前記送信毎の通し番号、前記送信・受信に拘わらない電子メール順の管理番号、及び前記親管理番号を、前記問い合わせ分類に対応する区分符号、送信又は受信の種類、電子メールの件名、及び当該電子メールを特定するための電子メール特定情報と共に、保存・管理する手段を有することを特徴としている。
スレッド化における電子メールの識別には前記ユニークな発信元メールアドレスと共に従来のＲｅｆｅｒｅｎｃｅｓやＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏを併用することも可能である。
【００１３】
請求項７に記載の発明は、前記データベースから連続的に抽出した送信先メールアドレスに対して、前記ユニークな発信元メールアドレスを生成する手段を備え、送信先メールアドレス及び発信元メールアドレスが一通一通異なるメールを連続的に送信する手段を有することを特徴としている。
また、請求項８に記載の発明は、前記送信・受信の際の送受信関連情報及び／又は返信・転送の際の対応関連情報を管理して対応する電子メールの送信、返信、転送等の必要な関連操作を行う管理担当者又はオペレータの端末と通信ネットワークを介して接続し情報の授受を行うためのＷｅｂサーバを備え、前記ユニークな発信元メールアドレスとして生成されたユニークアドレスを含む電子メールの該ユニークアドレスを前記各区分符号に展開し、電子メール一覧の各項目及び／又は電子メール本文中に表示するＷｅｂページを前記管理担当者又はオペレータの端末に送信する手段を有することを特徴としている。
また、請求項９に記載の発明は、前記Ｗｅｂページで表示される送信先メールアドレスの一部又は全部を伏せ字にすることを特徴としている。
また、請求項１０に記載の発明は、送信先アドレス及び該送信先アドレスに関連する情報を前記データベースに蓄積・入出力する手段と、送信メールに対するエラーメールを受信した際に、該エラーメールの送信先メールアドレスと、該送信メールの発信元のメールアドレスとを比較・分析する手段と、前記比較・分析に基づいて前記データベース内の電子メールに関連する情報を更新する手段とを有することを特徴としている。
また、請求項１１に記載の発明は、前記生成されたユニークな発信元メールアドレスに対して送信されてきた電子メールを受信及び保存する手段において、予め設定した受信回数又は期間により受信を拒否する手段、又は受信した電子メールの発信元に対して受信回数又は期間が超過している旨のメッセージを送信する手段を有することを特徴としている。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図を参照して説明する。
図１は、本発明の実施の形態に係る電子メール管理システムの一実施例の構成図である。
図１において、１は通信ネットワークを介して一般のユーザ（利用者）に電子メールを送信し一般のユーザからの電子メールを受け付け、これらの電子メールを関連付けて管理担当者によって管理するためのコンピュータシステムによる電子メールの管理センターであり、２（２ａ、２ｂ）はインターネット等の広域ネットワーク３を介して管理センターに問い合わせ電子メール等を送信する不特定多数の利用者端末である。
【００１５】
４は管理センター１内のメールサーバで、メールアドレスに基づいて電子メールの送受信を行う。管理センター１は、ユニークアドレス生成手段７によって、送信メール毎に暗号化されたユニークな識別符号を有する発信元メールアドレスを生成し、差出人欄に付与して、メッセージＩＤ、メールの属性、宛先、標題等と共にヘッダ情報の中に組み入れ、メールサーバ４を介してユニークな発信元メールアドレスをヘッダ情報に含む電子メールを送信する。メールサーバ４は利用者端末２へ電子メールを送信するメール送信手段５と、利用者端末２からの電子メールを受信するメール受信手段６を有している。図示していないがメールサーバ４から送信先メールサーバへの実質的な宛先が記載された電子メールのエンベロープ中にもユニークな発信元メールアドレスを含んでいる。なお、メールサーバ４を管理センター１内に組み込んだが、外部のメールサーバを利用して電子メールを送受信できるように構成しても構わない。
【００１６】
８はユニークアドレス生成手段７で生成された唯一無二の一通一通異なる発信元メールアドレスに基づいて電子メールを管理するメール関連情報管理手段である。メール関連情報管理手段８は、発信元メールアドレスから発信された送信メールと発信元メールアドレス宛に返信された受信メールとをスレッド化するための送受信関連情報をデータベース２０に保存しデータベース２０から取り出すための送受信関連情報管理手段９と、受信した電子メールに対して返信する場合に、発信元メールの送信先メールアドレスと返信メールの送信先メールアドレスとの返信関連情報をデータベース２０に保存しデータベース２０から取り出すための返信関連情報管理手段１０と、受信した電子メールに対して転送する場合に、発信元メールの送信先メールアドレスと転送メールの送信先メールアドレスとの転送関連情報をデータベース２０に保存しデータベース２０から取り出すための転送関連情報管理手段１１とから構成されている。
【００１７】
１２は電子メールを複数の管理担当者（又はオペレータ）によって管理・操作可能にするためのものでユーザインターフェースとしてＷｅｂサーバを用いている。管理担当者が操作するＷｅｂブラウザを有する端末装置は、管理センター内のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）（図示せず）、或いはＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等を用いてセキュリティを確保した通信ネットワーク２２を介して管理担当者端末２１（２１ａ、２１ｂ）と接続し、担当者ＩＤ、パスワード入力により遠隔地からの操作も可能なように構成されている。
【００１８】
１３は、管理センター１から発信されたユニークアドレスを送信先アドレスに記載して返信されたユーザからの受信メールに含まれるユニークアドレスを、符号化（暗号化）する前の区分符号に復号・分解するユニークアドレス復号手段である。１４は、メール関連情報管理手段８と連携し、電子メールの送信、受信、返信、転送等をスレッド化して親子関係を管理するスレッド生成管理手段である。１５はデータベース２０に登録・蓄積された送信先メールアドレスを連続的に抽出すると共に、取り出された送信先メールアドレスに対してユニークアドレス生成手段７、及びメールサーバ４を介して一通一通異なる発信元メールアドレスを有するメールを連続的に送信するためのメール連続送信管理手段である。
１６は後述する実施例２においてメールマガジンやダイレクトメール等の大量の電子メールを一度に発信する場合に使用されるコンテンツ生成管理手段であり、メールサーバ４を介してコンテンツを配信すると共に配信されるメールアドレスを管理している。
【００１９】
１７は後述する実施例３において電子メールの利用を管理するためのスケジュール管理手段であり、１８は電子メール利用の際の課金管理手段である。１９は図１に示す管理センター内で共通に使用されるデータベース２０の入出力を管理するデータベースサーバである。
【００２０】
なお、管理センター１内のメールサーバ４、データベースサーバ１９、及び利用者端末２、管理担当者端末２１等は、ワークステーションや市販のＰＣ（パーソナルコンピュータ）、及び携帯電話やＰＤＡ（携帯情報端末）等により構成されているもので、ワークステーションやＰＣ等を構成するＣＰＵ（中央制御装置）、メモリやハードディスク等の記憶装置、画像やテキスト等を表示する表示装置、キーボードやマウス等の入力装置、通信回線との入出力装置、及び周辺機器類等に関する説明及びその構成図面は省略する。
【００２１】
図２は、図１のユニークアドレス生成手段７で生成されたユニークな発信元アドレスの一例を示す説明図である。
図２に示すユニークな発信元メールアドレスは、
・予め区分けされた問い合わせ分類に対応する文字列（又は数値）３１（カテゴリコード：ａｂｃｄ）、
・管理案件に対応する文字列（又は数値）３２（案件ＩＤ：１２３４５）、
・管理担当者（管理に携わるオペレータ）に対応する文字列（又は数値）３４（担当者コード：ｚｚｚ１）、
・電子メールの通し番号３３（シリアル番号：０００１）、
の各区分符号及び＠以降のドメイン名（ｘｘｘ．ｙｙｙ．ｊｐ）で構成されている。
発信元メールアドレスはユニークであれば、これら各区分符号３１〜３４の内の一つ、又はこれら各区分符号３１〜３４を任意に組み合わせて使用することもできる。これらの区分符号３１〜３４の一部或いは全体は暗号化されており、発信元メールアドレスの区分符号３１〜３４から当該管理担当者以外の他の管理担当者等によって容易に電子メールの情報を類推することができないようにしている。また、ユニークな発信元メールアドレスは自動的に生成することもオペレータを介して生成することも可能である。
カテゴリ項目としては、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、カメラ、ビデオの商品名や、ソフトウェアプログラム名、技術的な問い合わせ項目等が挙げられる。
【００２２】
図３は、図１のデータベース２０に保存される電子メール対応関連情報を説明するための概略構成図であり、メール関連情報管理手段８によりデータベースサーバ１９を介して電子メールの関連情報を保存し取り出される。この例は発信元メールアドレスとしてカテゴリコード、案件ＩＤ、及びシリアル番号を組み合わせたもので、メールの送信順にメールＩＤを付与されてデータベースに保存されるものである。
先ず、最初のメール送信において発信元メールアドレス（ａｂｃｄ−１２３４５−０００１：＠以降は省略）がメールＩＤ（０００１）及び担当者情報（担当者名：ＷＸＹＺ、又は担当者コード）と共にデータベースに登録される。
送信されたメールを利用者端末２で受信したユーザは受信メールの差出人欄に記載された発信元メールアドレスを宛先欄に転載して返信メールを送信する。
ユーザからの返信メールに記載された宛先欄には、発信元メールアドレス（ａｂｃｄ−１２３４５−０００１）が記載されているので、ユーザからの問い合わせに対して次の電子メールを送信する場合は、送信メールを送信する際に、メールＩＤ（０００２）を更新し、発信元メールアドレス（ａｂｃｄ−１２３４５−０００２）及び担当者情報と共に、参照ＩＤとして、ユーザから返信された宛先に記載された発信元メールアドレス（ａｂｃｄ−１２３４５−０００１）を登録する。管理センターからの電子メール送信の際の関連付けは、新たな発信、返信、転送何れの場合でも適用可能であり、このように参照ＩＤとして、元になった発信元メールアドレスを関連付けて登録することで、関連する電子メールの参照、及び電子メールのスレッド表示を確実に行うことができる。
【００２３】
次に、図４〜図６を参照して、電子メールのスレッド化について詳述する。
図４はメールアドレス：ｕｓｅｒ＠ｄｏ．ｍａ．ｉｎのユーザ（顧客）との電子メールのやり取りを基にスレッドの生成・管理を行う様子を示す説明図であり、電子メールのやり取りによる時間の推移に沿って、図５にスレッド管理テーブルの内容を、図６に、その際の電子メールの内容を、それぞれ（ａ）、（ｂ）、（ｃ）に示す。
【００２４】
送信メール「質問」に対する受信メール「Ｒｅ：質問」は、図４のトピックＩＤ：１に示すようにスレッド化して表示される。一例としてトピックＩＤ：２の話題を参照しながらスレッド化の説明をする。
先ず、図４に示すように管理センター１はユーザの送信先メールアドレス（ｕｓｅｒ＠ｄｏ．ｍａ．ｉｎ）宛に、送信元アドレス（ｓｔａｆｆ＠ｄｏｍａｉｎ．ｃｏｍ）からの電子メール「アンケートのお願い」を送信する（シリアルＮｏ．１／管理ＩＤ１）。管理センター１からの送信メールに対してユーザから回答された２通の受信メール「Ｒｅ：アンケートのお願い」が返信されてきたものとする（管理ＩＤ２、管理ＩＤ３）。
次に管理センター１は管理担当者によって、受信した電子メール（管理ＩＤ２、管理ＩＤ３）の回答欄に記載されたユーザからの質問に対し、返信メール「Ｒｅ：Ｒｅ：アンケートのお願い」を送信する。一つはユーザからの質問について後日回答する旨の内容を送信し（シリアルＮｏ．２／管理ＩＤ４）、もう一つの質問にはその場で回答して送信する（シリアルＮｏ．３／管理ＩＤ５）。
【００２５】
ここまでの電子メールのやり取りは、図５（ａ）に示すようにスレッド管理テーブルに登録・保存されている。図５（ａ）のスレッド管理テーブルは、トピックＩＤ：２の話題について、シリアルＮｏ．１、２、３のメールを送信済みで、シリアルＮｏ．１のメールに対し、２通の返信メールを受信済みであることを示している。管理ＩＤは送受信に関わらず同一トピックの電子メールに対し時間の推移に沿って番号が順に発行され、シリアルＮｏ．は電子メールを送信する毎に順番に発行される。スレッド管理のための親子関係を示すために管理ＩＤと共に関連する親に相当する管理ＩＤが親管理ＩＤとして記録される。これらのスレッドの生成及び管理は、スレッド生成管理手段１４によりユニークアドレス生成手段７及びメール関連情報管理手段８と連携して行われる。
【００２６】
再び、図４において、前回回答できなかったユーザからの質問に対し、回答が用意できたので再々度返信メール「Ｒｅ：Ｒｅ：アンケートのお願い」を送信する（シリアルＮｏ．４／管理ＩＤ６）。管理ＩＤ２の電子メールに対し送信された返信メールに、新しいシリアルＮｏ．４を発行し、スレッド管理テーブルに管理ＩＤ６で登録された様子を図５（ｂ）に示す。
【００２７】
図６に、トピックＩＤ、シリアルＮｏ．の情報を含むメールアドレスを自動的に生成してＦｒｏｍ（差出人）アドレスに用い、実際に発信元メールアドレスを自動生成して電子メールを送信する一例としてその内容を示す。
図６（ａ）は、Ｔｏ（宛先）アドレス欄にｕｓｅｒ＠ｄｏ．ｍａ．ｉｎを、Ｆｒｏｍ（差出人）アドレス欄に、トピックＩＤ２、シリアルＮｏ．４、送信元アドレスｓｔａｆｆ＠ｄｏｍａｉｎ．ｃｏｍを基にｓｔａｆｆ−２−４＠ｄｏｍａｉｎ．ｃｏｍを自動生成し、さらに符号化（暗号化）した発信元メールアドレスｓｔａｆｆ−ａＢｃＤｅＦｇ＠ｄｏｍａｉｎ．ｃｏｍを記載した送信メールの内容を示している。Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏは電子メールのヘッダ情報の他にもメールサーバに宛てた電子メールのエンベロープに含まれるもので、送信メールを返信する際の戻り先を示しており、このＲｅｐｌｙ−Ｔｏ（戻り先）には。発信元メールアドレスと同じｓｔａｆｆ−ａＢｃＤｅＦｇ＠ｄｏｍａｉｎ．ｃｏｍが記載される。なお、Ｓｕｂｊｅｃｔ（件名）欄は、ＩＳＯ−２０２２準拠の文字コードＩＳＯ−２０２２−ＪＰによりデコードされることで正しく表示されるものであるが、この例ではデコードせずに表示している。
【００２８】
図６（ｂ）は、ユーザから返信された受信メールの内容を示しており、送信先メールアドレス欄（Ｔｏ：）には管理センター１宛のｓｔａｆｆ−ａＢｃＤｅＦｇ＠ｄｏｍａｉｎ．ｃｏｍが、送信元メールアドレス欄（Ｆｒｏｍ：）にはユーザのメールアドレスｕｓｅｒ＠ｄｏ．ｍａ．ｉｎが記載されている。
ユーザから返信された受信メールは、管理センター１のメールサーバ４によってユニークアドレス復号手段１３を介して解析され、受信メールに含まれるユニークアドレスは、カテゴリコード、案件ＩＤ、シリアル番号、担当者コード等の暗号化する前の区分符号に分解・整形されてデータベース２０に保存され、必要に応じて管理担当者２１に転送される。
受信メールの宛先欄（Ｔｏ：）に記載されたユニークアドレスｓｔａｆｆ−ａＢｃＤｅＦｇ＠ｄｏｍａｉｎ．ｃｏｍは、図６（ｃ）に示すように図６（ａ）の符号化とは逆の過程をたどり、復号化によりｓｔａｆｆ−２−４＠ｄｏｍａｉｎ．ｃｏｍに変換され、さらに各区分符号に分解されて図６（ｃ）の例に示すように、トピックＩＤをメールヘッダのＸ−ｄｂｅｃｓ−ｔｏｐｉｃｓ：２、シリアルＮｏ．をメールヘッダのＸ−ｄｂｅｃｓ−ｓｅｒｉａｌｉｄ：４として、ヘッダフィールドに追加する。宛先欄（Ｔｏ：）には元の送信元アドレスｓｔａｆｆ＠ｄｏｍａｉｎ．ｃｏｍが記載される。
【００２９】
図５（ｃ）は、図４において送信された再々度返信メール「Ｒｅ：Ｒｅ：アンケートのお願い」（シリアルＮｏ．４／管理ＩＤ６）に対するユーザから返信されたお礼の受信メール「Ｒｅ：Ｒｅ：Ｒｅ：アンケートのお願い」をスレッド管理テーブルに管理ＩＤ７として登録した様子を示している。ユニークアドレス復号手段１３によって受信メールが解析・復号され、スレッド生成管理手段１４はユニークアドレスから分解・整形されたヘッダ情報のＸ−ｄｂｅｃｓ−ｔｏｐｉｃｓ、及びＸ−ｄｂｅｃｓ−ｓｅｒｉａｌｉｄの各ヘッダフィールドから得られたトピックＩＤ：２、及びシリアルＮｏ．：４からスレッド管理テーブルを検索して、親管理ＩＤ：６と共にユーザからの受信メール（管理ＩＤ７）を登録する。
【００３０】
図７は、符号化（暗号化）されたユニークなメールアドレスを再度復号して区分符号を抽出し、抽出された各区分符号に分解・展開したＷｅｂページによる電子メールの管理画面である。
図７の３０３は、３０２に示すお問合わせフォルダ内の電子メールを一覧表示したもので、ユニークアドレスから抽出されたトピックＩＤ、シリアルＮｏ．、カテゴリ、担当者等が分解されて表示されている。３０４はポインタ（図示せず）が指し示したメール本文、３０５は前述のスレッド生成管理手段１４により生成されたスレッド表示である。３０６は管理担当者によって各メールに対してコメントを付すことが可能になっている。また、スレッド表示の際は、詳しい説明は省くが、不都合があった場合等のために従来のＲｅｆｅｒｅｎｃｅｓやＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏにも対応している。
【００３１】
このように、スレッド生成管理手段１４等によって自動的に差出人欄や宛先欄のメールアドレスが管理・生成され、管理担当者やオペエータが介在する必要がないので、Ｗｅｂページによる電子メール管理画面３０１では、在宅オペレータが顧客のメールアドレスを知ることができないように、メールアドレスの一部或いは全部が、図７の３０６のような伏せ字（ｘｘｘｘ＠ｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘ）になっておりセキュリティが確保されている。
【００３２】
以上、実施例１としてコンタクトセンターの電子メールサポート業務に対する動作を主に説明した。次に実施例２としてメールマガジンやダイレクトメール等のコンテンツ配信において大量の電子メールを一度に配信するメール送信業務におけるエラーメール処理について説明する。なお、前述の構成において重複する説明は省略する。
【００３３】
図１に示すコンテンツ生成配信手段１６は、企業等から委託されたメールマガジンやダイレクトメール等をメールサーバ４及びインターネット等の広域ネットワーク３を介してユーザの利用者端末２に電子メールで配信する。配信する情報によっては、会員登録（図示せず）が必要なものもある。メール連続送信管理手段１５は、大量の電子メールを配信する際に、データベースサーバ１９を介して予めデータベース２０に登録された顧客の送信先メールアドレスを連続的に抽出し、ユニークアドレス生成手段７及びコンテンツ生成管理手段１６と連携して送信先メールアドレス及び発信元メールアドレスが一通一通異なる電子メールを連続して送信する。
このようなメール送信業務においては送信先メールアドレスの保守・管理が重要である。会員登録を必要としない不特定多数のユーザや登録時に本人確認を必要としないＷｅｂメール等のフリーメールアドレス保持者、或いは登録会員でも日数が経過して所在不明になるケース等、様々な理由から相手先のメールサーバ或いはユーザが宛先不明になり、エラーメールが送信先のメールサーバから送信されてくる場合が多々ある。
【００３４】
図８は、一般的な宛先不明メールに対するエラーメールを返信する様子を示す概略構成図である。この例では電子メールの送受信の際に外部のメールサーバを利用する。
管理センター１から送信された電子メールは、先ずメールサーバ１（４３）のＳＭＴＰＳｉｍｐｌｅ  Ｍａｉｌ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）サーバにおいてＤＮＳ（Ｄｏｍａｉｎ  Ｎａｍｅ  Ｓｙｓｔｅｍ）を参照して該当するドメインの存在を確認する。該当するドメインがなかった場合、メールサーバ１（４３）はｕｎｋｎｏｗｎ  ｈｏｓｔのエラーメールを返す。該当するドメインがあった場合は送信先メールサーバ２（４２）に送信し、メールサーバ２（４２）に登録されているユーザの存在を確認する。該当するユーザが登録されていない場合はメールサーバ２（４２）によってｕｎｋｎｏｗｎ  ｕｓｅｒのエラーメールが返される。
【００３５】
発信元メールアドレスには前述したユニークアドレスが用いられ、返されたエラーメールの宛先欄には発信元のユニークアドレスが記載されており、従来のエラーメールの本文を解析して送信先アドレスを抽出する方法に比べ、標題欄（Ｓｕｂｊｅｃｔ：）に記載されたエラーメッセージと宛先欄（Ｔｏ：）を参照し、図３に示すようなデータベース２０の関連情報を照合することで、どの発信メールに対するエラーメールかを容易に且つ確実に知ることができるので、データベース２０に登録された送信先メールアドレスの更新・保守・管理を確実なものとすることができる。
【００３６】
最後に、実施例３として主に携帯電話や無線通信機能を有するＰＤＡ（携帯情報端末）、或いはＩＥＥＥ８０２．１１ａ／ｂ／ｇ等の無線ＬＡＮによる通信端末等によって、プリペイド方式の課金による電子メールの送受信を行うカードビジネスでの利用に適用する場合を説明する。
予め登録会員に対して図９に示すようなユニークなＩＤ（１２３４５６７８９０）を有するプリペイドカード５１を発行し（図５の例では１０００円相当の電子メールの送受信が可能）、ユーザに本物或いは仮想のタレントやアイドルとの会話の提供或いは登録会員同士の仲介を行い、電子メールで送受信する場を提供するものである。登録会員が購入するプリペイドカードのＩＤは、購入する迄見ることができないように、袋の中に入れておくか、スクラッチ方式、或いは再接着不可能な感圧接着剤等を用いた圧着用紙や圧着フィルムで覆い隠されている。電子メールには、ＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒ  Ｔｅｘｔ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）メールを利用してコンピュータグラフィックによるエージェント（仮想キャラクタ：アバター）を使用したり或いは音声を付加して、より親密感を得られる環境を提供してもよい。
【００３７】
料金をプリペイド方式で支払って電子メールを利用する場合は、電子メールの利用に応じた正確な課金管理が必要である。この場合も前述したようにユニークな発信元メールアドレスによって一通一通の電子メールの送受信を正確に管理することができるので、正確な課金管理を行うことができる。
管理センター１は、図１に示すスケジュール管理手段１７と課金管理手段１８によって、プリペイドカードに対応して予め設定した管理センター１宛の電子メールの利用可能受信回数或いは利用可能受信期間を管理し、設定した利用可能な受信回数又は受信期間を超えた場合は、ユーザからの電子メールの受信を拒否する手段と、電子メールの発信元に対して受信回数又は受信期間が超過している旨のメッセージを電子メールで送信する手段とを有しており、管理センター１の管理担当者によってどちらかを選択できるように構成されている。
また、図２に示したカテゴリコード３１、及び図７の３０２に示したメールフォルダ名は任意に設定することができ、カードビジネスの場合は、本物或いは仮想のタレントやアイドル名に付けた、例えば「カレン」等の様なニックネームを使用することができる。
【００３８】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、データベースを用いてメールアドレスを含む電子メールに関する情報を蓄積・更新し、電子メールを送信する毎にユニークな発信元メールアドレスを生成して電子メールを管理することで、電子メール管理に携わるオペレータがそのやりとりの流れを容易に把握することができ、顧客が満足する対応の顧客管理がなされるという効果がある。
また、エラーメールを受信した際には、エラーメールの送信先メールアドレスと、送信メールのユニークな発信元のメールアドレスとを比較・分析することによって、エラーメールを容易に特定することができる。
さらに、ユニークな発信元メールアドレスによって電子メールの利用回数を把握することができることから、受信回数又は期間により受信を拒否することや受信回数又は期間が超過している旨のメッセージを送信することができ、電子メールの利用に対する課金管理を容易且つ正確に行えるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係る電子メール管理システムの一実施例の構成図である。
【図２】図１に示すシステムで生成されたユニークアドレスの一実施例の説明図である。
【図３】図１に示すデータベースの電子メール対応関連情報を説明するための概略構成図である。
【図４】図１に示すシステムにおけるスレッド生成の説明図である。
【図５】図４に示すスレッド生成における管理テーブルの説明図である。
【図６】図４に示すスレッド生成に伴う電子メールの内容の一例である。
【図７】図１に示すシステムのＷｅｂページによる電子メールの管理画面である。
【図８】一般的なエラーメールの返信を説明するための概略構成図である。
【図９】図１に示すシステムにおけるプリペイドカードの説明図である。
【図１０】一般的な電子メールの概略構成図である。
【図１１】従来のＷｅｂページによる電子メール管理画面である。
【図１２】図１１に示す電子メール管理画面の拡大表示画面である。
【図１３】従来の電子メール管理システムの構成図である。
【符号の説明】
１    管理センター
２    利用者端末
３    インターネット
４    メールサーバ
５    メール送信手段
６    メール受信手段
７    ユニークアドレス生成手段
８    メール関連情報管理手段
９    送受信関連情報管理手段
１０    返信関連情報管理手段
１１    転送関連情報管理手段
１２    Ｗｅｂサーバ
１３    ユニークアドレス復号手段
１４    スレッド生成管理手段
１５    メール連続送信管理手段
１６    コンテンツ生成管理手段
１７    スケジュール管理手段
１８    課金管理手段
１９    データベースサーバ
２０    データベース
２１    管理担当者端末
２２    通信ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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