(57)【要約】【課題】コールセンターにおいて、インバウンドグループのオペレータとアウトバウンドグループのオペレータとの連携を図る。【解決手段】本発明は、第１の着信用電話端末５１が、ＣＴＩシステム１０に対して、第１の顧客からの着信を第２の着信用電話端末３２宛てに転送するように要求する工程と、ＣＴＩシステム１０が、当該要求に応じて第１の顧客からの着信を第２の着信用電話端末３２宛てに転送し、当該第２の着信用電話端末３２が応答した場合に、該第１の顧客に係る情報を第２の着信処理端末３３宛てに送信する工程と、第２のオペレータが、発信処理端末３４及び第２の着信処理端末３３に接続されているスイッチ３５を用いて、ディスプレイ３６の表示を、第２の顧客に係る情報から第１の顧客に係る情報に切り替える工程とを有する。【選択図】  図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＣＴＩシステムを用いてコールセンターサービスを提供するサービス提供方法であって、
ＣＴＩシステムが、着信処理のみを行うことができるユーザに係る着信処理用ユーザ情報と、発信処理のみを行うことができるユーザに係る発信処理用ユーザ情報とを管理しており、
前記着信処理用ユーザ情報は、着信処理用ユーザＩＤと、着信用電話端末と、着信処理端末とを関連付けるものであり、
前記発信処理用ユーザ情報は、発信処理用ユーザＩＤと、発信用電話端末と、発信処理端末とを関連付けるものであり、
第１のオペレータが、前記ＣＴＩシステムに対して、第１の着信処理用ユーザＩＤを用いてログインする工程と、
第２のオペレータが、前記ＣＴＩシステムに対して、第１の発信処理用ユーザ及び第２の着信処理用ユーザＩＤを用いてログインする工程と、
前記第２のオペレータからの指示に応じて、前記第１の発信処理用ユーザＩＤに対応する発信用電話端末が、第２の顧客宛てに発信すると共に、該第１の発信処理用ユーザＩＤに対応する発信処理端末及び前記第２の着信処理用ユーザＩＤに対応する第２の着信処理端末に共通のディスプレイが、該第２の顧客に係る情報を表示する工程と、
前記ＣＴＩシステムが、第１の顧客からの着信を、前記第１の着信処理用ユーザＩＤに対応する第１の着信用電話端末宛てに転送し、該第１の着信用電話端末が応答した場合に、該第１の顧客に係る情報を、前記第１の着信処理用ユーザＩＤに対応する第１の着信処理端末宛てに送信する工程と、
前記第１の着信用電話端末が、前記第１のオペレータからの指示に応じて、前記ＣＴＩシステムに対して、前記第１の顧客からの着信を、前記第２の着信処理用ユーザＩＤに対応する第２の着信用電話端末宛てに転送するように要求する工程と、
前記ＣＴＩシステムが、前記要求に応じて、前記第１の顧客からの着信を、前記第２の着信用電話端末宛てに転送し、該第２の着信用電話端末が応答した場合に、該第１の顧客に係る情報を、前記第２の着信処理端末宛てに送信する工程と、
前記第２のオペレータが、前記発信処理端末及び前記第２の着信処理端末に接続されているスイッチを用いて、前記ディスプレイの表示を、前記第２の顧客に係る情報から、前記第１の顧客に係る情報に切り替える工程とを有することを特徴とするサービス提供方法。
【請求項２】
前記発信処理用ユーザ情報は、発信処理用ユーザＩＤと、発信用電話端末と、発信処理端末と、発信処理用ユーザの状態とを関連付けるものであり、
前記第１の着信処理端末に接続された第２のディスプレイが、前記発信処理用ユーザの状態を表示することを特徴とする請求項１に記載のサービス提供方法。
【請求項３】
前記スイッチは、キーボードから送信される信号をエミュレートするための信号を、前記発信処理端末及び前記第２の着信処理端末に送信するように構成されていることを特徴とする請求項１又は２に記載のサービス提供方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムを用いてコールセンターサービスを提供するサービス提供方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のコールセンターでは、同一のオペレータが、任意の顧客からの問い合わせ対応等の着信処理、及び、特定の顧客に対して所定のアクションを行う発信処理の両方に対応していた。
【０００３】
しかしながら、かかる従来のコールセンターでは、専門的なスキルを必要とする発信処理に対応することができるオペレータが、ほとんどの場合マニュアルに沿った対応で済む着信処理についても対応せねばならず、ヒューマンリソースを有効に活用することができないという問題点があった。
【０００４】
かかる問題を解決するために、着信処理のみに対応するオペレータ（インバウンドグループ）と、発信処理のみに対応するオペレータ（アウトバウンドグループ）とを分けることによって、ヒューマンリソースの有効活用を図っているコールセンターが知られている。
【０００５】
【非特許文献１】
「ＪＭＳコンタクトセンター」、〔ＯＮＬＩＮＥ〕、〔平成１４年４月１４日検索〕、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｃｏｎｔａｃｔ．ｊｍｓｃｏｍ．ｃｏ．ｊｐ／＞
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、着信処理の中にもマニュアルに沿った対応で済まず、専門的なスキルを必要とするものもある。この点、かかる従来のコールセンターでは、インバウンドグループのオペレータとアウトバウンドグループのオペレータとの連携を図ることを考慮していないため、業務効率が悪いという問題点があった。
【０００７】
そこで、本発明は、以上の点に鑑みてなされたもので、インバウンドグループのオペレータとアウトバウンドグループのオペレータとの連携を図ることによって、ヒューマンリソースの有効活用を図りつつ、業務効率を向上することが可能なコールセンターサービスを提供するサービス提供方法を提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明の特徴は、ＣＴＩシステムを用いてコールセンターサービスを提供するサービス提供方法であって、ＣＴＩシステムが、着信処理のみを行うことができるユーザに係る着信処理用ユーザ情報と、発信処理のみを行うことができるユーザに係る発信処理用ユーザ情報とを管理しており、前記着信処理用ユーザ情報は、着信処理用ユーザＩＤと、着信用電話端末と、着信処理端末とを関連付けるものであり、前記発信処理用ユーザ情報は、発信処理用ユーザＩＤと、発信用電話端末と、発信処理端末とを関連付けるものであり、第１のオペレータが、前記ＣＴＩシステムに対して、第１の着信処理用ユーザＩＤを用いてログインする工程と、第２のオペレータが、前記ＣＴＩシステムに対して、第１の発信処理用ユーザ及び第２の着信処理用ユーザＩＤを用いてログインする工程と、前記第２のオペレータからの指示に応じて、前記第１の発信処理用ユーザＩＤに対応する発信用電話端末が、第２の顧客宛てに発信すると共に、該第１の発信処理用ユーザＩＤに対応する発信処理端末及び前記第２の着信処理用ユーザＩＤに対応する第２の着信処理端末に共通のディスプレイが、該第２の顧客に係る情報を表示する工程と、前記ＣＴＩシステムが、第１の顧客からの着信を、前記第１の着信処理用ユーザＩＤに対応する第１の着信用電話端末宛てに転送し、該第１の着信用電話端末が応答した場合に、該第１の顧客に係る情報を、前記第１の着信処理用ユーザＩＤに対応する第１の着信処理端末宛てに送信する工程と、前記第１の着信用電話端末が、前記第１のオペレータからの指示に応じて、前記ＣＴＩシステムに対して、前記第１の顧客からの着信を、前記第２の着信処理用ユーザＩＤに対応する第２の着信用電話端末宛てに転送するように要求する工程と、前記ＣＴＩシステムが、前記要求に応じて、前記第１の顧客からの着信を、前記第２の着信用電話端末宛てに転送し、該第２の着信用電話端末が応答した場合に、該第１の顧客に係る情報を、前記第２の着信処理端末宛てに送信する工程と、前記第２のオペレータが、前記発信処理端末及び前記第２の着信処理端末に接続されているスイッチを用いて、前記ディスプレイの表示を、前記第２の顧客に係る情報から、前記第１の顧客に係る情報に切り替える工程とを有することを要旨とする。
【０００９】
かかる発明によれば、専門的なスキルを有する第２のオペレータが、ディスプレイ上で第２の顧客に係る情報（発信処理に必要な情報）を表示して発信処理に対応している際に、着信処理のみを行う第１のオペレータからサポートを要求された場合、当該ディスプレイの表示を、第１の顧客に係る情報（着信処理に必要な情報）に容易に切り替えることが可能であるため、インバウンドグループのオペレータ（第１のオペレータ）とアウトバウンドグループのオペレータ（第２のオペレータ）との連携を図ることが可能となる。
【００１０】
また、上述の発明において、前記発信処理用ユーザ情報が、発信処理用ユーザＩＤと、発信用電話端末と、発信処理端末と、発信処理用ユーザの状態とを関連付けるものであり、前記第１の着信処理端末に接続された第２のディスプレイが、前記発信処理用ユーザの状態を表示することが好ましい。
【００１１】
かかる発明によれば、第１の着信処理端末に接続された第２のディスプレイが、発信処理用ユーザの状態を表示するため、第１のオペレータは、サポートを要求することが可能な第２のオペレータを容易に見つけることができる。
【００１２】
また、上述の発明において、前記スイッチが、キーボードから送信される信号をエミュレートするための信号を、前記発信処理端末及び前記第２の着信処理端末に送信するように構成されていることが好ましい。
【００１３】
かかる発明によれば、スイッチが、キーボードから送信される信号をエミュレートするための信号を、発信処理端末及び第２の着信処理端末に送信するため、第２のオペレータは、発信処理端末及び第２の着信処理端末を再起動することなく、ディスプレイの表示を切り替えることが可能となる。
【００１４】
【発明の実施の形態】
（本発明の一実施形態に係るサービス提供方法を実現するコールセンターの構成）
本発明の一実施形態に係るサービス提供方法を実現するコールセンターの構成について図１及び図２を参照して説明する。本実施形態に係るサービス提供方法は、ＣＴＩシステム１０を用いてコールセンターサービスを提供するものである。
【００１５】
上述のコールセンターは、図１に示すように、ＰＳＴＮ（公衆交換電話網）に接続されているＣＴＩシステム１０と、インバウンドグループ５０に属する第１のオペレータの各種機器と、アウトバウンドグループ３０に属する第２のオペレータの各種機器とによって構成されている。
【００１６】
インバウンドグループ５０に属する第１のオペレータの各種機器には、ＣＴＩシステム１０に電話線を介して接続されている着信用電話端末（第１の着信用電話端末）５１と、ＣＴＩシステム１０に通信ケーブル（例えば、１０ＢＡＳＥ−Ｔ用ケーブル）を介して接続されている着信処理用コンピュータ（第１の着信処理端末）５２と、着信処理用コンピュータ５２に接続されているディスプレイ（第２のディスプレイ）５３やキーボード５４やマウス５５とが該当する。これらの第１のオペレータの各種機器は、第１のオペレータの各々に割り当てられているデスク６０上に配置されている。
【００１７】
また、アウトバウンドグループ３０に属する第２のオペレータの各種機器には、ＣＴＩシステム１０に電話線を介して接続されている着信用電話端末（第２の着信用電話端末）３２及び発信用電話端末３２と、ＣＴＩシステム１０に通信ケーブル（例えば、１０ＢＡＳＥ−Ｔ用ケーブル）を介して接続されている着信処理用コンピュータ（第２の着信処理端末）３３及び発信処理用コンピュータ（発信処理端末）３４と、着信処理用コンピュータ３３及び発信処理用コンピュータ３４に接続されているスイッチ３５と、スイッチ３５に接続されているディスプレイ３６やキーボード３７やマウス３８とが該当する。これらの第２のオペレータの各種機器は、第２のオペレータの各々に割り当てられているデスク４０上に配置されている。
【００１８】
ここで、スイッチ３５は、キーボード３７から送信される信号をエミュレートするための信号を、発信処理用コンピュータ（発信処理端末）３４及び着信処理用コンピュータ（第２の着信処理端末）３３に送信するように構成されている。
【００１９】
なお、本実施形態では、インバウンドグループの第１のオペレータは、アルバイト社員等の専門的なスキルを有しておらずマニュアルに沿った対応で済む着信処理のみに対応する者とし、アウトバウンドグループの第２のオペレータは、正社員等の専門的なスキルを必要とする発信処理に対応可能な者とする。
【００２０】
ＣＴＩシステム１０は、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ）機能とＣＴＩサーバ機能の両者を具備するものである。具体的には、ＣＴＩシステム１０は、図２に示すように、着信処理部１１と、ユーザ情報データベース１２と、インバウンドグループデータベース１３と、アウトバウンドグループデータベース１４と、転送処理部１５と、ログイン処理部１６と、状態表示部１７とを具備している。
【００２１】
着信処理部１１は、ＰＳＴＮ１を介した第１の顧客からの着信（例えば、問い合わせ等）を、インバウンドグループ５０に属する第１のオペレータの第１の着信用電話端末５１に転送する。
【００２２】
具体的には、着信処理部１１は、第１の顧客からの着信を、インバウンドグループデータベース１３に登録されている所定のユーザＩＤ（着信処理用ユーザＩＤ）に対応する第１の着信用電話端末５１宛てに転送するものである。
【００２３】
また、着信処理部１１は、第１の顧客からの着信を転送した第１の着信用電話端末５１が応答した場合に、当該第１の顧客に係る情報を、インバウンドグループ５０に属する当該第１のオペレータの着信処理用コンピュータ（第１の着信処理端末）５２に送信する。
【００２４】
具体的には、着信処理部１１は、インバウンドグループデータベース１３を参照して、上述の第１の顧客からの着信を転送したユーザＩＤ（第１の着信処理用ユーザＩＤ）に対応する第１の着信処理端末５２宛てに、当該第１の顧客からの着信に含まれる当該第１の顧客の電話番号に対応するユーザ情報を送信する。
【００２５】
ユーザ情報データベース１２は、着信処理に係る第１の顧客に係る情報及び発信処理に係る第２の顧客に係る情報を管理するものである。具体的には、ユーザ情報データベース１２は、図２に示すように、顧客ＩＤと、当該顧客の電話番号と、ユーザ情報とを関連付けて記憶する。ここで、ユーザ情報としては、氏名や、住所や、勤務先や、家族構成や、商品の購入履歴や、サービスの利用履歴等が含まれる。
【００２６】
インバウンドグループデータベース１３は、着信処理のみを行うことができるユーザに係る着信処理用ユーザ情報を管理するものである。具体的には、インバウンドグループデータベース１３は、着信処理用ユーザＩＤと、パスワードと、着信用電話端末（電話番号）５１と、着信処理端末（端末アドレス）５２とを関連付ける着信処理用ユーザ情報を管理する。
【００２７】
本実施形態では、インバウンドグループ５０に属する第１のオペレータに対して第１の着信処理用ユーザＩＤを割り当て、アウトバウンドグループ３０に属する第２のオペレータに対して第２の着信処理用ユーザＩＤを割り当てるものとする。
【００２８】
アウトバウンドグループデータベース１４は、発信処理のみを行うことができるユーザに係る発信処理用ユーザ情報を管理するものである。具体的には、アウトバウンドグループデータベース１４は、発信処理用ユーザＩＤと、パスワードと、発信用電話端末（電話番号）３１と、発信処理端末（端末アドレス）３４と、発信処理用ユーザの状態とを関連付ける発信処理用ユーザ情報を管理する。ここで、発信処理用ユーザの状態としては、着信処理に対応可能な状態や、離席中の状態や、着信処理に対応可能な状態等が含まれる。
【００２９】
本実施形態では、アウトバウンドグループ３０に属する第２のオペレータに対して１つの発信処理用ユーザＩＤを割り当て、インバウンドグループ５０に属する第１のオペレータに対して発信処理用ユーザＩＤを割り当てないものとする。
【００３０】
転送処理部１５は、第１のオペレータの第１の着信用電話端末５１からの要求に応じて、上述の第１の顧客からの着信を、第２のオペレータの第２の着信用電話端末５１宛てに転送するものである。
【００３１】
具体的には、第１のオペレータ（インバウンドグループ５０に属するオペレータ）が、第１の着信用電話端末５１を用いて、上述の第１の顧客からの着信を、第２の着信処理用ユーザＩＤ（第２のオペレータの識別情報）に対応する第２の着信用電話端末３２宛てに転送するように要求した場合に、当該要求に応じて、当該第１の顧客からの着信を、第２のオペレータの第２の着信用電話端末３２宛てに転送する。
【００３２】
また、転送処理部１５は、当該第２のオペレータの第２の着信用電話端末３２が応答した場合に、当該第１の顧客に係る情報を、上述の第２の着信処理用ユーザＩＤ（第２のオペレータの識別情報）に対応する着信処理用コンピュータ（第２の着信処理端末）３３宛てに送信する。
【００３３】
ログイン処理部１６は、発信処理用ユーザＩＤを用いた発信処理用ユーザとしてのログイン機能及び着信処理用ユーザＩＤを用いた着信処理用ユーザとしてのログイン機能を提供するものである。
【００３４】
ログイン処理部１６を介して、第１のオペレータは、第１の着信処理用ユーザＩＤを用いて着信処理用ユーザとしてＣＴＩシステム１０にログインする。一方、第２のオペレータは、第２の着信処理用ユーザＩＤを用いて着信処理用ユーザとしてＣＴＩシステム１０にログインすると共に、発信処理用ユーザＩＤを用いて発信処理用ユーザとしてＣＴＩシステム１０にログインする。
【００３５】
状態表示部１７は、アウトバウンドグループデータベース１４を参照して、第１のオペレータの着信処理用コンピュータ（第１の着信処理端末）５２ａに、発信処理用ユーザの状態を表示するものである。かかる発信処理用ユーザの状態は、当該第１のオペレータの着信処理用コンピュータ（第１の着信処理端末）５２ａに接続された第２のディスプレイ５３上に表示される。
【００３６】
発信処理部１８は、アウトバウンドグループ３０に属する第２のオペレータからの指示に応じて、ＰＳＴＮ１を介して第２の顧客宛てに発信するものである。また、発信処理部１８は、当該第２のオペレータの発信処理用コンピュータ（発信処理端末）３４及び着信処理用コンピュータ（第２の着信処理端末）３３に共通のディスプレイ３６に、当該第２の顧客に係る情報を送信する。
【００３７】
具体的には、発信処理部１８は、第２のオペレータの発信用電話端末３１からの発信要求に応じて、当該発信要求に含まれる宛先電話番号に対してＰＳＴＮ１を介して発信し、当該宛先電話番号の電話端末が応答した場合、当該宛先電話番号に対応するユーザ情報をユーザ情報データベース１２から抽出する。そして、発信処理部１８は、アウトバウンドグループデータベース１４において、当該発信要求に含まれる発信元電話番号に対応する端末アドレスを抽出し、抽出した端末アドレス宛てに、抽出したユーザ情報を送信する。
【００３８】
（本実施形態に係るサービス提供方法の動作）
上記構成を有するサービス提供方法の動作について、図３及び図４を参照して説明する。ここで、インバウンドグループ５０に属する第１のオペレータが、第１の着信処理用ユーザＩＤを用いてＣＴＩシステム１０にログインしているものとし、アウトバウンドグループ３０に属する第２のオペレータが、第１の発信処理用ユーザＩＤ及び第２の着信処理用ユーザＩＤを用いてＣＴＩシステム１０にログインしているものとする。
【００３９】
図３に示すように、ステップ１０１において、ＣＴＩシステム１０が、第１の顧客からの着信を受信すると、インバウンドグループデータベース１３に記憶されている所定の着信用電話端末（第１の着信電話端末）５１宛てに、当該第１の顧客からの着信を転送する。ここで、当該第１の顧客からの着信は、例えば、問い合わせ用電話番号として周知されているフリーダイアルの電話番号を宛先電話番号として含み、第１の顧客の電話番号を発信元電話番号として含んでいるものとする。
【００４０】
ステップ１０２において、インバウンドグループ５０に属する第１のオペレータが、上述の第１の着信電話端末５１を用いて、上述の第１の顧客からの着信に応答すると、ＣＴＩシステム１０が、上述の第１の顧客の電話番号に対応するユーザ情報をユーザ情報データベース１２から抽出する。そして、ＣＴＩシステム１０が、インバウンドグループデータベース１３において上述の第１の顧客の電話番号に対応する端末アドレス（例えば、着信処理用コンピュータ５２のＩＰアドレス）に対して、抽出したユーザ情報を送信する。
【００４１】
ステップ１０３において、上述の端末アドレスによって識別される着信処理用コンピュータ（第１の着信処理端末）５２に接続されている第２のディスプレイ５３が、上述のユーザ情報を表示する。
【００４２】
ステップ１０４において、第１のオペレータが、当該第１の顧客からの着信に係る着信処理について、自身では対応できないと判断した場合、第２のディスプレイ５３に表示されている「発信処理用ユーザの状態」から、当該着信処理に対応可能な第２のオペレータを選択する。図４に、第２のディスプレイ５３上の表示の一例を示す。
【００４３】
ステップ１０５において、第１のオペレータが、第１の着信用電話端末５１の転送ボタンを押下することによって、ＣＴＩシステム１０に対して、当該第１の顧客からの着信を、選択した第２のオペレータの第２の着信用電話端末３２宛てに転送するように要求する。そして、ＣＴＩシステム１０が、かかる第１のオペレータからの要求に応じて、当該第１の顧客からの着信を、上述の第２の着信用電話端末３２宛てに転送する。
【００４４】
一方、アウトバウンドグループ３０に属する第２のオペレータは、ステップ１１１において、発信用電話端末３１を用いて、ＣＴＩシステム１０を介して、第２の顧客に対する発信を行う。ここで、第２の顧客に対する発信は、例えば、当該第２の顧客の電話番号を宛先電話番号として含み、発信用電話端末３１の電話番号を発信元電話番号として含んでいるものとする。
【００４５】
ステップ１１２において、ＣＴＩシステム１０は、当該第２の顧客の電話番号によって識別される電話端末が応答した場合、ユーザ情報データベース１２において当該第２の顧客の電話番号に対応するユーザ情報を、アウトバウンドグループデータベース１４において当該発信用電話端末３１の電話番号に対応する端末アドレス（例えば、発信処理用コンピュータ３４のＩＰアドレス）に対して送信する。そして、スイッチ３５を介して発信処理端末（発信処理用コンピュータ）３４に接続されているディスプレイ３６が、当該ユーザ情報を表示する。
【００４６】
ステップ１１４において、第２のオペレータは、第１のオペレータから転送された第１の顧客からの着信に係る着信処理に対応できると判断した場合、発信処理用コンピュータ（発信処理端末）３４及び着信処理用コンピュータ（第２の着信処理端末）３３に接続されているスイッチ３５を用いて、ディスプレイ３６の表示を、第２の顧客に係る情報から第１の顧客に係る情報に切り替える。
【００４７】
（本実施形態に係るサービス提供方法の作用・効果）
本実施形態に係るサービス提供方法によれば、専門的なスキルを有する第２のオペレータが、ディスプレイ３６上で第２の顧客に係る情報（発信処理に必要な情報）を表示して発信処理に対応している際に、着信処理のみを行う第１のオペレータからサポートを要求された場合、当該ディスプレイ３６の表示を、第１の顧客に係る情報（着信処理に必要な情報）に容易に切り替えることが可能であるため、インバウンドグループ５０のオペレータ（第１のオペレータ）とアウトバウンドグループ３０のオペレータ（第２のオペレータ）との連携を図ることが可能となる。
【００４８】
また、本実施形態に係るサービス提供方法によれば、着信処理用コンピュータ（第１の着信処理端末）５２に接続された第２のディスプレイ５３が、発信処理用ユーザの状態を表示するため、第１のオペレータは、サポートを要求することが可能な第２のオペレータを容易に見つけることができる。
【００４９】
また、本実施形態に係るサービス提供方法によれば、スイッチ３５が、キーボード３７から送信される信号をエミュレートするための信号を、発信処理用コンピュータ（発信処理端末）３４及び着信処理用コンピュータ（第２の着信処理端末）３３に送信するため、第２のオペレータは、発信処理用コンピュータ（発信処理端末）３４及び着信処理用コンピュータ（第２の着信処理端末）３３を再起動することなく、ディスプレイ３６の表示を切り替えることが可能となる。
【００５０】
【発明の効果】
本発明によれば、インバウンドグループのオペレータとアウトバウンドグループのオペレータとの連携を図ることによって、ヒューマンリソースの有効活用を図りつつ、業務効率を向上することが可能なコールセンターサービスを提供するサービス提供方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係るサービス提供方法を実現するコールセンターの概略構成図である。
【図２】本発明の一実施形態に係るサービス提供方法を実現するコールセンターにおけるＣＴＩシステムの機能ブロック図である。
【図３】本発明の一実施形態に係るサービス提供方法を示すシーケンス図である。
【図４】本発明の一実施形態に係るサービス提供方法を実現するコールセンターにおける第１の着信処理端末に接続されたディスプレイ表示の一例を示す図である。
【符号の説明】
１…ＰＳＴＮ
１０…ＣＴＩシステム
１１…着信処理部
１２…ユーザ情報データベース
１３…インバウンドグループデータベース
１４…アウトバウンドグループデータベース
１５…転送処理部
１６…ログイン処理部
１７…状態表示部
３０…アウトバウンドグループ
３１ａ、３１ｂ…発信用電話端末
３２ａ、３２ｂ、５１ａ、５１ｂ…着信用電話端末
３３ａ、３３ｂ、５２ａ、５２ｂ…着信処理用コンピュータ
３４ａ、３４ｂ…発信処理用コンピュータ
３５ａ、３５ｂ…スイッチ
３６ａ、３６ｂ、５３ａ、５３ｂ…ディスプレイ
３７ａ、３７ｂ、５４ａ、５４ｂ…キーボード
３８ａ、３８ｂ、５５ａ、５５ｂ…マウス
５０…インバウンドグループ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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