(57)【要約】【課題】自動回答コンピュータによる質問情報に対する回答情報の生成と回答者による回答情報の生成を組み合わせることにより、効率的且つ低コストで質問者に対する適切な回答情報の提供を行う。【解決手段】質問会話中継装置２００は、質問者用コンピュータ１００からの質問情報と、自動回答コンピュータ２００又は回答者用コンピュータ３００からの回答情報とを質問会話履歴情報として質問会話中継装置４００に蓄積するとともに、該質問会話履歴情報や質問情報に基づき該質問情報の中継先として自動回答コンピュータ２００又は回答者用コンピュータ３００を選択する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問者用コンピュータと、質問情報に対して回答情報を生成する自動回答コンピュータと、回答者用コンピュータとがネットワークを介して接続された質問応答システムにおいて、質問者用コンピュータと自動回答コンピュータ又は回答者用コンピュータとの間の質問情報又は回答情報を質問会話中継装置が中継する方法であって、
前記質問会話中継装置は、
質問者用コンピュータから受信した質問情報及び自動回答コンピュータ又は回答者用コンピュータから受信した回答情報を履歴情報として記憶手段に蓄積しておくとともに、
質問者用コンピュータから受信した質問情報の中継先として該質問情報及び前記履歴情報に基づき自動回答コンピュータ又は回答者用コンピュータの何れかを選択し、
前記質問情報を選択先のコンピュータに送信し、
回答者用コンピュータから受信した回答情報を質問元の質問者用コンピュータに送信し、
自動回答コンピュータから受信した回答情報が所定条件を満たす場合には該回答情報に対応する質問情報を回答者用コンピュータに送信するとともに前記所定条件を満たさない場合には該回答情報を質問元の質問者用コンピュータに送信する
ことを特徴とする質問会話中継方法。
【請求項２】
質問者用コンピュータと、質問情報に対して回答情報を生成する自動回答コンピュータと、回答者用コンピュータとがネットワークを介して接続された質問応答システムにおいて、質問者用コンピュータと自動回答コンピュータ又は回答者用コンピュータとの間の質問情報又は回答情報を中継する質問会話中継装置であって、
質問者用コンピュータから受信した質問情報及び自動回答コンピュータ又は回答者用コンピュータから受信した回答情報を履歴情報として記憶手段に蓄積する手段と、
質問者用コンピュータから受信した質問情報の中継先として該質問情報及び前記履歴情報に基づき自動回答コンピュータ又は回答者用コンピュータの何れかを選択し、該質問情報を選択先のコンピュータに送信する手段と、
回答者用コンピュータから受信した回答情報を質問元の質問者用コンピュータに送信し、自動回答コンピュータから受信した回答情報が所定条件を満たす場合には該回答情報に対応する質問情報を回答者用コンピュータに送信するとともに前記所定条件を満たさない場合には該回答情報を質問元の質問者用コンピュータに送信する手段とを備えた
ことを特徴とする質問会話中継装置。
【請求項３】
質問者用コンピュータと、質問情報に対して回答情報を生成する自動回答コンピュータと、回答者用コンピュータとがネットワークを介して接続された質問応答システムにおいて、質問者用コンピュータと自動回答コンピュータ又は回答者用コンピュータとの間の質問情報又は回答情報を中継する質問会話中継装置を、
質問者用コンピュータから受信した質問情報及び自動回答コンピュータ又は回答者用コンピュータから受信した回答情報を履歴情報として記憶手段に蓄積する手段と、
質問者用コンピュータから受信した質問情報の中継先として該質問情報及び前記履歴情報に基づき自動回答コンピュータ又は回答者用コンピュータの何れかを選択し、該質問情報を選択先のコンピュータに送信する手段と、
回答者用コンピュータから受信した回答情報を質問元の質問者用コンピュータに送信し、自動回答コンピュータから受信した回答情報が所定条件を満たす場合には該回答情報に対応する質問情報を回答者用コンピュータに送信するとともに前記所定条件を満たさない場合には該回答情報を質問元の質問者用コンピュータに送信する手段として機能させる
ことを特徴とする質問会話中継プログラム。
【請求項４】
請求項３記載の質問会話中継プログラムを記録した記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータネットワークを利用して質問と回答を繰り返しながら質問者が望んでいる回答を得る質問回答システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、質問者からの質問に対して答えを返す自動回答装置として非特許文献１〜５に示すものが知られている。現在の自然言語処理においては、何時、誰が、何を、といった文中での単語の役割を、単語間の係り受け関係を用いて解析し特定することが可能である。この技術を用いて、質問者からの質問を、何時、誰が、何をといった予め回答可能なものに制限することで、質問に対する自動回答を可能としている。
【０００３】
また、単純に質問に回答するだけでなく日常的な会話のシナリオを予め用意し、質問者の質問を予めパターンとして予測し、会話の内容を制限した形態で自動応答を実現するスクリプト技術も存在している（非特許文献６参照）。
【０００４】
【非特許文献１】
村田、他、”類似度に基づく推論を用いた質問応答システム”、情報処理学会研究報告、自然言語処理研究会、ＮＬ１３５−２４、ｐｐ．１８１−１８８、２０００
【非特許文献２】
藤井、他、”ＩＴ技術者試験を対象とした質問応答システム”、言語処理学会第七回年次大会発表論文集”、ｐｐ．５１４−５１７、２００１
【非特許文献３】
前田、他、”質問応答システム”、ＮＴＴ  Ｒ＆Ｄ、２００３年２月号
【非特許文献４】
賀沢、他、”意味制約を用いた日本語質問応答システム”、情報処理学会研究報告、ＮＬ−１４０、ｐｐ．１７３−１８０、２０００
【非特許文献５】
佐々木、他、”ＳＡＩＱＡ：大量文書に基づく質問応答システム”、情報処理学会研究報告、ＦＩ−６４、ＮＬ１４５、ｐｐ．７７−８２、２０００
【非特許文献６】
Ｓｈａｎｋ，Ｒ．Ｃ．，”Ｓｃｒｉｐｔｓ，  Ｐｌａｎｓ，  Ｇｏａｌ  ａｎｄ  Ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇ”，Ｅａｌｂａｕｍ，１９７７
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、前述の自然言語処理による自動応答では、質問によっては前述した制限内で収まることができない場合や、例え制限内であっても質問の文章は質問者に応じて多様であるため、その文章を自動回答装置が解析できない場合もある。また、回答する答えは予め自動応答装置内に保持する必要があるため、質問が制限内であり、且つ、自動回答装置で解析可能な文章であっても、答えが蓄積された文章中にないため回答できない場合もある。
【０００６】
一方、前述のスクリプト技術による自動応答では、日常的な会話の質問から始まったとしても、突然、文脈と関わりのない質問をすることもあり、スクリプト技術だけでは、質問者の回答に十分に回答することはできない。
【０００７】
このように、前述した従来の質問応答装置やスクリプト技術を用いた自動回答装置では、質問者から連続して出される質問に対し適切に回答できない場合がある。
【０００８】
本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、上述したように質問者が自動回答装置の回答可能な範囲を超えて質問した場合や自動回答装置に適切な質問を入力できない場合においても、質問者が必要としてる情報を回答として提供可能とすることにある。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するためには、すなわち、質問に対し的確な回答を提供するためには専門家により回答することが望ましい。しかし、それでは専門家に回答して貰うための費用がかかる問題と、ほとんどの質問が、システムが適切に誘導することで質問者に回答を提供できる一方で、種々の制約条件を考慮した上で回答しなければならないような質問もある。
【００１０】
そこで、本願発明では、質問者用コンピュータと、質問情報に対して回答情報を生成する自動回答コンピュータと、回答者用コンピュータとがネットワークを介して接続された質問応答システムにおいて、質問者用コンピュータと自動回答コンピュータ又は回答者用コンピュータとの間の質問情報又は回答情報を中継する質問会話中継装置が、質問者用コンピュータから受信した質問情報及び自動回答コンピュータ又は回答者用コンピュータから受信した回答情報を履歴情報として記憶手段に蓄積しておくとともに、質問者用コンピュータから受信した質問情報の中継先として該質問情報及び前記履歴情報に基づき自動回答コンピュータ又は回答者用コンピュータの何れかを選択し、前記質問情報を選択先のコンピュータに送信し、回答者用コンピュータから受信した回答情報を質問元の質問者用コンピュータに送信し、自動回答コンピュータから受信した回答情報が所定条件を満たす場合には該回答情報に対応する質問情報を回答者用コンピュータに送信するとともに前記所定条件を満たさない場合には該回答情報を質問元の質問者用コンピュータに送信することを特徴とする。
【００１１】
すなわち、質問会話中継装置において、質問者からの質問が予め定めた条件内の質問であるか判別し、そうである場合には質問会話が行き詰まっているとして、質問に対する回答をオペレータが行うための回答者用コンピュータへ送信する。また、判別するために質問回答の内容だけでなく、質問者が自動回答コンピュータと会話した一連の質問回答のパターンも利用する。予め定めた質問会話の行き詰まり条件としては、例えば以下の様なものがある。
【００１２】
（１）質問者が同じ内容の質問を予め定めた回数以上繰り返す、（２）特定の文字列が入力される、（３）自動回答コンピュータ同じ回答を予め定めた回数以上繰り返す、（４）過去の履歴をもとに予めパターン化された質問履歴と合致する、（５）入力された質問の内容が解析できない。
【００１３】
本発明によれば、自動回答コンピュータによる質問情報に対する回答情報の生成と回答者による回答情報の生成を組み合わせることにより、回答者が全ての質問に対して回答する必要がなくなり、また、自動回答コンピュータが回答できない場合に速やかに回答者が対応できるため、効率的且つ低コストで質問者に対する適切な回答情報の提供を行うことができる。
【００１４】
【発明の実施の形態】
本発明の一実施の形態について図１を参照して説明する。図１は質問応答システムのシステム構成図である。図１において、１００は質問者が用いる質問者用コンピュータ、２００は質問情報に対して自動的に回答情報を生成する自動回答コンピュータ、３００は専門家などの回答者が用いる回答者用コンピュータ、４００は質問者用コンピュータ１００と自動回答コンピュータ２００又は回答者用コンピュータ３００の間における質問情報及び回答情報を中継する質問会話中継装置である。
【００１５】
質問者用コンピュータ１００は、質問者から質問情報を入力させるとともに該質問情報を質問会話中継装置４００に送信する質問入力部１１０と、質問者が質問情報を入力した時の該コンピュータにおける閲覧情報を検出する閲覧情報検出部１２０と、質問会話中継装置４００から受信した回答情報を出力する回答出力部１３０とを備えている。
【００１６】
質問入力部１１０は、質問情報を質問会話中継装置４００に送信する際には、質問情報が入力された際の閲覧情報を閲覧情報検出部１２０から取得し、該閲覧情報とともに質問情報を送信する。また、質問入力部１１０は、質問者が適切な回答を得るまでの複数の質問・回答という一連の流れのうち、初回の質問については質問情報及び閲覧情報を質問会話中継装置４００に送信する。一方、２回目以降の質問の場合には、直前に質問会話中継装置４００から受信した回答情報又は回答情報を加工した情報（後述する）を、質問情報及び閲覧情報とともに質問会話中継装置４００へ送信する。
【００１７】
具体的には、自動回答コンピュータ２００又は回答者用コンピュータ３００、若しくは質問会話中継装置４００において、回答情報の中に、そのメッセージを識別するための質問受け付けＩＤなどのメッセージ識別情報が付加される。メッセージ識別情報が付加された回答情報を受信した質問者用コンピュータ１００は、新たな質問情報を質問会話中継装置に送信する際に、この回答情報全体、若しくは回答情報の中から抜き出したメッセージ識別情報を一緒に送信する。
【００１８】
前述した「加工した情報」とは、この回答情報の中から抜き出したメッセージ識別情報のことを指している。このように「加工した情報」すなわち、回答情報の中から抜き出したメッセージ識別情報を利用することにより、質問会話履歴情報の中から一致する回答情報を検索する時間を短縮化できるという効果がある。この場合、回答情報を加工する手段（回答情報の中からメッセージ識別情報を抜き出す手段）は、質問者用コンピュータ１００に具備される。
【００１９】
閲覧情報検出部１２０は、質問者が質問用コンピュータ１００において質問者がどのような情報を閲覧しているかという閲覧情報を検出する。具体的には、質問者が操作していたアプリケーションに関する種々の情報、例えばアプリケーションの名称、その出力画面・操作履歴等を検出する。特に、アプリケーションがＷｅｂブラウザの場合には、該Ｗｅｂブラウザで閲覧しているＷｅｂページのアドレスを検出する。閲覧情報検出部１２０で検出された閲覧情報は、前述したように、質問情報とともに質問会話中継装置４００に送信される。
【００２０】
自動回答コンピュータ２００は、これまで受信した関連する質問情報をもとに回答を作成する回答作成部２１０と、回答作成部２１０が回答を作成する際に参照する質問回答シナリオ情報２２０とを備えている。自動回答コンピュータ２００は、質問会話中継装置４００を介して質問者用コンピュータ１００から質問情報を受信すると、該質問情報を質問回答シナリオ情報２２０と照合する。照合の結果、質問に対する回答が作成可能である場合、回答作成部２１０は、質問に対する回答情報を作成する。一方、質問に対する回答が作成不能である場合、作成不能であることを示す予め定めた所定の文字列（空白の文字列も含む）を回答情報として作成する。回答作成部２１０は、作成した回答情報を質問情報とともに質問会話中継装置４００に送信する。
【００２１】
回答者用コンピュータ３００は、質問会話中継装置４００から受信した質問情報を出力する質問出力部３１０と、質問に対する回答を回答者に入力させるとともに入力された回答情報を質問情報とともに質問会話中継装置４００に送信する回答入力部３２０とを備えている。質問出力部３１０は、質問情報とともに閲覧情報や質問会話履歴情報などを受信した場合には、これらの情報も表示する。
【００２２】
質問会話中継装置４００は、質問者用コンピュータ１００から受信した質問情報等と、自動回答コンピュータ２００又は回答者用コンピュータ３００から受信した回答情報とを一連の質問会話履歴情報として記憶する質問会話履歴情報蓄積部４１０と、質問者用コンピュータ１００から受信した質問情報等の送信先として自動回答コンピュータ２００又は回答者用コンピュータ３００の何れかを選択し、選択したコンピュータに質問情報等を送信する送信先決定部４２０と、質問会話履歴情報蓄積部４１０に記憶されている質問会話履歴情報等を参照して質問者が行き詰まっているかを判定する行き詰まり判定部４３０と、自動回答コンピュータ２００又は回答者用コンピュータ３００から受信した回答情報を質問者用コンピュータ１００に送信する回答中継部４４０とを備えている。
【００２３】
質問会話履歴情報蓄積部４１０に記憶される質問会話履歴情報は、図２に示すように、質問者用コンピュータ１００から受信した質問情報及び閲覧情報・該質問情報を受信した時刻・質問情報を送信してきた質問者用コンピュータ１００の識別情報からなる質問詳細情報と、自動回答コンピュータ２００又は回答者用コンピュータ３００から受信した回答情報と、該回答情報を生成した自動回答コンピュータ２００又は回答者用コンピュータ３００の識別情報と、該回答情報に付与したメッセージ識別情報とを有している。
【００２４】
送信先決定部４２０は、質問者用コンピュータ１００から質問情報及び閲覧情報を受信すると、これらの情報の受信時刻及び送信元コンピュータ１００の識別情報とともに質問会話履歴情報蓄積部４１０に保存する。送信先決定部４２０は、行き詰まり判定部４３０により質問者が行き詰まっていると判定された場合には、質問情報等を回答者用コンピュータ３００に送信する。一方、行き詰まり判定部４３０により質問者が行き詰まってはいないと判定された場合には、質問情報等を自動回答コンピュータ２００に送信する。ここで、回答者用コンピュータ３００又は自動回答コンピュータ２００が複数存在し、且つ、一連の質問・回答の流れにおける履歴情報が質問会話履歴情報蓄積部４１０に記録されている場合には、該履歴情報に含まれる回答者用コンピュータ３００又は自動回答コンピュータ２００の識別情報を取得し、該識別情報で識別されるコンピュータに対して質問情報等を送信する。なお、各コンピュータに送信する情報としては、質問情報だけでなく、必要に応じて閲覧情報や該質問者に係る質問会話履歴などが含まれる。
【００２５】
行き詰まり判定部４３０は、記憶装置（図示省略）に予め記憶されている所定の判定条件情報及び質問会話履歴情報蓄積部４１０に記憶されている質問会話履歴情報に基づき、質問者が行き詰まっているかを判定する。判定条件としては、例えば以下のようなものが挙げられる。
【００２６】
すなわち、（１）予め定めた回数以上同じ質問が入力されていないか、（２）質問又は回答に予め定めた文字列が入力されていないか、（３）予め定めた回数以上同じ回答が作成されていないか、（４）特定の閲覧情報を予め定めた時間内に一定上の回数アクセスしていないか、などである。
【００２７】
回答中継部４４０は、自動回答コンピュータ２００又は回答者用コンピュータ３００から回答情報を受信すると、該回答情報を質問会話履歴情報蓄積部４１０に蓄積する。このとき、自動回答コンピュータ２００から受信した回答情報について、行き詰まり判定部４３０により会話が行き詰まっていると判定された場合には、該回答情報に対する質問情報等が回答者用コンピュータ３００に送信される。ここで、回答者用コンピュータ３００が複数存在し、且つ、一連の質問・回答の流れにおける履歴情報が質問会話履歴情報蓄積部４１０に記録されている場合には、該履歴情報に含まれる回答者用コンピュータ３００の識別情報を取得し、該識別情報で識別されるコンピュータに対して質問情報等を送信する。
【００２８】
次に、この質問会話中継装置の動作について図３のフローチャートを参照して説明する。
【００２９】
質問会話中継装置４００は、質問者用コンピュータ１００から質問情報及び閲覧情報のみを受信した場合には（ステップＳ１，Ｓ２）、該質問情報及び閲覧情報と、質問情報受信時刻と、質問者用コンピュータ１００の識別情報とを組にして質問詳細情報として質問会話履歴情報記憶部４１０に保存する（ステップＳ３）。一方、質問情報及び閲覧情報とともに回答情報又は回答情報を加工した情報を受信した場合は（ステップＳ１，Ｓ２）、該回答情報又は回答情報を加工した情報と、質問元の質問者用コンピュータ１００の識別情報とに基づき質問会話履歴情報蓄積部４１０から関連する質問会話履歴情報を検索し（ステップＳ４）、該質問情報及び閲覧情報と、質問情報受信時刻と、質問者用コンピュータ１００の識別情報とを組にして質問詳細情報として質問会話履歴情報蓄積部４１０に追加保存する（ステップＳ５）。
【００３０】
質問会話履歴情報蓄積部４１０に質問詳細情報が保存されると、質問会話履歴情報蓄積部４１０に記憶されている質問会話履歴情報に基づき、行き詰まり判定部４３０は、質問者が行き詰まっているかを所定の判定条件で判定する（ステップＳ６）。
【００３１】
行き詰まっていないと判定した場合、送信先決定部４２０は、自動回答コンピュータ２００を送信先として選択し、該コンピュータに質問情報等を送信する（ステップＳ７）。なお、自動回答コンピュータ２００において、回答作成時に閲覧情報を用いる場合には、質問情報とともに閲覧情報も送信される。
【００３２】
次に、該質問情報等の送信に応じて自動回答コンピュータ２００から回答情報を受信すると（ステップＳ８）、該回答情報から質問者が行き詰まっているかを判定する（ステップＳ９）。行き詰まっていないと判定した場合には、回答情報とともに受信した質問情報を用いて質問会話履歴情報蓄積部４１０を検索して質問者用コンピュータ１００の識別情報を取り出し、該識別情報で特定される質問者用コンピュータ１００に対して質問情報とともに回答情報を送信する（ステップＳ１０）。なお、前記ステップＳ９における行き詰まりの判定は、自動回答コンピュータ２００により回答情報が作成できたか否かにより行われる。具体的には、回答情報が、回答生成不能であることを示す所定の文字列であるか否かを判定する。
【００３３】
一方、前記ステップＳ６又はＳ９において行き詰まっていると判定した場合、質問情報を回答者用コンピュータ３００に送信する（ステップＳ１１）。このとき、必要に応じて、質問情報だけではなく、質問情報に関連する質問会話履歴情報も送信することも考えられる。これにより、オペレータ（回答者）はこれまでの質問会話履歴を参考に質問情報だけを参考に回答情報を作成する場合より的確な回答を作成することができる。
【００３４】
次に、回答者用コンピュータ３００から質問情報とともに回答情報を受信すると（ステップＳ１２）、回答情報とともに受信した質問情報を用いて質問会話履歴情報蓄積部４１０を検索して質問者用コンピュータ１００の識別情報を取り出し、該識別情報で特定される質問者用コンピュータ１００に対して質問情報とともに回答情報を送信する（ステップＳ１０）。
【００３５】
以上のように本実施の形態に係る質問応答システムによれば、質問者用コンピュータ１００からの質問情報と、自動回答コンピュータ２００又は回答者用コンピュータ３００からの回答情報とが質問会話履歴情報として質問会話中継装置４００に蓄積されるとともに、該質問会話履歴情報や質問情報に基づき該質問情報の中継先として自動回答コンピュータ２００又は回答者用コンピュータ３００が選択される。これにより、質問者が自動回答コンピュータ２００の回答可能な範囲を超えて質問した場合や自動回答コンピュータに適切な質問を入力できない場合においても、質問者が必要としてる回答情報を効率的且つ低コストで提供することが可能となる。また、回答情報を蓄積する際には回答を生成したコンピュータの識別情報を記憶し、一連の質問・回答の流れでは質問情報を同一のコンピュータに対して送信し、該コンピュータで回答情報を生成するので、一連の質問・回答の流れを前提とした適切な回答情報を生成することができる。
【００３６】
なお、上記実施形態では、質問応答システムを、質問者用コンピュータ１００・自動回答コンピュータ２００・回答者用コンピュータ３００・質問会話中継装置４００により構成したが、質問者用コンピュータ１００に自動回答コンピュータ２００及び質問会話中継装置４００の一部又は全部の機能を実装したり、回答者用コンピュータ３００に自動回答コンピュータ２００及び質問会話中継装置４００の一部又は全部の機能を実装することも可能である。
【００３７】
また、上記実施形態では、質問者用コンピュータ１００において閲覧情報を検出し、この閲覧情報を質問情報とともに質問回答中継装置４００に送信するようにしたが、この閲覧情報の検出・送信を行わなくても、本発明の実施は可能である。
【００３８】
【発明の効果】
以上詳述したように、自動回答コンピュータによる質問情報に対する回答情報の生成と回答者による回答情報の生成を組み合わせることにより、回答者が全ての質問に対して回答する必要がなくなり、また、自動回答コンピュータが回答できない場合に速やかに回答者が対応できるため、質問者が自動回答コンピュータの回答可能な範囲を超えて質問した場合や自動回答コンピュータに適切な質問を入力できない場合においても、効率的且つ低コストで質問者に対する適切な回答情報の提供を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】質問応答システムのシステム構成図
【図２】質問会話履歴情報記憶部に記憶される質問会話履歴情報の一例を説明する図
【図３】質問会話中継装置の動作を説明するフローチャート
【符号の説明】
１００…質問者用コンピュータ、１１０…質問入力部、１２０…閲覧情報検出部、１３０…回答出力部、２００…自動回答コンピュータ、２１０…回答作成部、２２０…質問回答シナリオ情報、３００…回答者用コンピュータ、３１０…質問出力部、３２０…回答入力部、４００…質問会話中継装置、４１０…質問会話履歴情報蓄積部、４２０…送信先決定部、４３０…行き詰まり判定部、４４０…回答中継部
【図１】
2004355386.tif 000003
【図２】
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【図３】
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