(57)【要約】【課題】ネットワークを介した顧客からの各種の問合せの課金において、顧客の不公平感を拭う、有料情報提供方法及び同システムを得る。【解決手段】過去の問合せ事例をデータベース１２に蓄積し、新たな問合せ内容をセンタサーバ１０で分析し、この分析結果から過去の問合せ事例を問合事例ＤＢ１２から検索する。検索した結果を参考にして回答を作成して送信する。本回答に呼応して問合せ者に対し課金処理１０６を行うと伴に、回答の作成において検索した結果が参考となった事例の問合せを行った過去の問合せ者に対して返金処理１０５を行う。各種の問合せが将来時点の新たな問合せにおいて有効活用された問合せに対し、返金処理を行う。これにより、初めての問合せ内容に対しては対応工数がかり、高い課金を設定せざるを得ないために顧客に不公平感を抱かせていた問題を解消する。【選択図】　　　　図１
2004038492.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
各種の問合せに対し過去の問合せ事例を参考にして有料情報を回答・提供する有料情報提供方法であり、
前記過去の問合せ事例をデータベースに蓄積する蓄積ステップと、
新たな問合せ内容を分析する分析ステップと、
前記分析結果から過去の問合せ事例を検索する検索ステップと、
前記検索した結果を参考にして回答を作成し、該作成した回答を送信する送信ステップと、
前記回答に呼応して問合せ者に対し料金を徴収するための課金処理を行う課金処理ステップと、
前記回答の作成において前記検索した結果が参考となった事例の問合せを行った前記過去の問合せ者に対して返金処理を行う返金処理ステップとを有し、
前記各種の問合せが将来時点の新たな問合せにおいて有効活用された当該問合せ者に対し、前記返金処理を行うことを特徴とする有料情報提供方法。
【請求項２】
前記蓄積ステップは、過去の問合せ事例の他に、少なくとも事前に想定した標準問合せ内容と、該標準問合せに対応する回答の内容とを蓄積する、標準問合せ対応ステップを含むことを特徴とする請求項１記載の有料情報提供方法。
【請求項３】
前記送信ステップは、前記検索した結果を参考にして回答及びその概要を作成する回答作成ステップと、前記概要を事前に送信し問合せ者に確認する確認ステップと、前記回答を送信する回答ステップとを含むことを特徴とする請求項１又は２記載の有料情報提供方法。
【請求項４】
過去の問合せ内容とその回答内容と少なくともその問合せを最初に行った第一の顧客とが関連付けて格納された事例データベースと、
第二の顧客がユーザ端末から問合せた該問合せの内容を分析しその結果を入力する入力手段と、
前記入力手段の内容に基き前記事例データベースから類似の問合せ内容を検索する検索手段と、
前記検索した結果として得られる前記類似の問合せ群に関連付けられた回答を収集し格納する関連回答格納手段と、
少なくとも前記関連回答格納手段により格納されたデータを参照して作成された回答を前記第二の顧客の前記ユーザ端末に送信する回答手段と、
前記類似の問合せ群に関連付けられた前記第一の顧客に対し返金するペイバック手段と、
前記第二の顧客がユーザ端末を介して問合せてきた内容を前記事例データベースを参照しながら調査を実施し、該調査結果を前記ユーザ端末へ回答するとともに前記顧客に対する課金を実施することを特徴とする有料情報提供システム。
【請求項５】
前記事例データベースは、事前に想定した標準問合せ内容とその回答内容をも含むことを特徴とする請求項４記載の有料情報提供システム。
【請求項６】
前記回答手段は、少なくとも前記関連回答格納手段により格納されたデータを参照して回答及びその概要を作成する回答作成手段と、前記概要を前記第二の顧客に送信し確認する確認手段と、前記確認手段の結果を待って前記回答を送信する回答送信手段とを具備して構成されることを特徴とする請求項４又は５記載の有料情報提供システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、有料情報提供方法及び同システムに関する。さらに詳述すると、本発明は、顧客からの各種問合せに対する有料の情報提供に関するものであり、特に、問合せに対する回答の難易度および活用度に応じて課金および返金する有料情報提供方法及び同システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、有料情報提供方法及び同システムは、たとえば、顧客からの各種問合せに対して有料の情報提供を行い課金する有料情報提供方法及び同システムに適用される。
【０００３】
従来、この種の有料情報を提供する課金方法は、顧客に年会費又は月会費を支払ってもらい、その顧客に対する問合せを受付ける方法で実施されている場合が多い。従って、これは、定額方式と言えるものである。
【０００４】
この定額方式の場合、会費さえ払えばどれだけ問合せしても料金が一定である。このため、顧客にとって不公平となり、又簡単な内容であっても問合せた方が得という感情が伴い、全体的に質問内容が低レベルになることが懸念され、必ずしも得策とはいえない。
【０００５】
本発明と技術分野の類似する先願発明例１として、特開２００１−１９５４９７号公報の「ヘルプデスクシステムの課金システム」がある。本先願発明例１では、問合せに対応を要した実質時間を出来るだけ加味した課金をしようと試みる提案が開示されている。しかし、本方式の場合、過去に問合せ事例が無いような初めての種類の問合せを行った場合、調査に非常な時間がかかり極めて高い課金がなされることになる。そして、これ以降に同じような問合せを行った場合、同じ額の課金とするよう工夫がなされている。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来の有料情報提供の課金方法については、上述したようにその問合せサービスを受けた量に拘らず定額で課金していたり、問合せ対応時間で課金している。このため、顧客にとっては次の点で不公平となる問題点がある。
【０００７】
第１に、分からない時は何でも問合せるため問合せ量が多い顧客と、できるだけ自分で調査し本当に行き詰まった時に問合せるため問合せ量が少ない顧客とが、生じ得る。
第２に、同じレベルの問合せでも、問合せ対応者のスキルレベルにより対応時間に差が生じた、複数ケースの顧客が生じ得る。
第３に、多くの顧客が問合せしそうな有意義な問合せ内容であるが、その問合せは偶々過去になかったため、必然的に最初に問合せた顧客への対応時間が多くなてしまう。
【０００８】
上記先願発明例１の特開２００１−１９５４９７号の方法であっても、顧客にとっての不公平感は拭えない。特に、過去に問合せ事例が無いような問合せを行った顧客にとっては、それが偶々情報提供側に事例がなかったために課金が高価になったり、逆に難しい内容を問合せた顧客であっても、偶々情報提供側がその回答内容を準備していたために課金が安価になる、といった不公平が生じ得る。又、問合せの対応者のスキルにより、その対応時間が変わってくるので、やはり公平性が欠ける問題点を伴う。
【０００９】
本発明は、以上の有料情報提供の課金方法における種々の不公平発生の問題点を解決し、単純明快でありつつ顧客の不公平感を拭う、有料情報提供方法及び同システムを提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
かかる目的を達成するため、本発明の有料情報提供方法は、各種の問合せに対し過去の問合せ事例を参考にして有料情報を回答・提供する有料情報提供方法であり、過去の問合せ事例をデータベースに蓄積する蓄積ステップと、新たな問合せ内容を分析する分析ステップと、分析結果から過去の問合せ事例を検索する検索ステップと、検索した結果を参考にして回答を作成し、該作成した回答を送信する送信ステップと、回答に呼応して問合せ者に対し料金を徴収するための課金処理を行う課金処理ステップと、回答の作成において検索した結果が参考となった事例の問合せを行った過去の問合せ者に対して返金処理を行う返金処理ステップとを有し、各種の問合せが将来時点の新たな問合せにおいて有効活用された当該問合せ者に対し返金処理を行うことを特徴とする。
【００１１】
また、上記の蓄積ステップは、過去の問合せ事例の他に、少なくとも事前に想定した標準問合せ内容と、該標準問合せに対応する回答の内容とを蓄積する、標準問合せ対応ステップを含み、送信ステップは、検索した結果を参考にして回答及びその概要を作成する回答作成ステップと、概要を事前に送信し問合せ者に確認する確認ステップと、回答を送信する回答ステップとを含むことを特徴とする。
【００１２】
請求項４記載の発明の有料情報提供システムは、過去の問合せ内容とその回答内容と少なくともその問合せを最初に行った第一の顧客とが関連付けて格納された事例データベースと、第二の顧客がユーザ端末から問合せた該問合せの内容を分析しその結果を入力する入力手段と、入力手段の内容に基き事例データベースから類似の問合せ内容を検索する検索手段と、検索した結果として得られる類似の問合せ群に関連付けられた回答を収集し格納する関連回答格納手段と、少なくとも関連回答格納手段により格納されたデータを参照して作成された回答を第二の顧客のユーザ端末に送信する回答手段と、類似の問合せ群に関連付けられた第一の顧客に対し返金するペイバック手段と、第二の顧客がユーザ端末を介して問合せてきた内容を事例データベースを参照しながら調査を実施し、該調査結果をユーザ端末へ回答するとともに顧客に対する課金を実施することを特徴とする。
【００１３】
また、上記の事例データベースは、事前に想定した標準問合せ内容とその回答内容をも含み、回答手段は、少なくとも関連回答格納手段により格納されたデータを参照して回答及びその概要を作成する回答作成手段と、概要を第二の顧客に送信し確認する確認手段と、確認手段の結果を待って回答を送信する回答送信手段とを具備して構成されることを特徴とする。
【００１４】
【発明の実施の形態】
次に、添付図面を参照して本発明による有料情報提供方法及び同システムの実施の形態を詳細に説明する。図１から図６を参照すると、本発明の有料情報提供方法及び同システムの一実施形態が示されている。
【００１５】
図１は、本発明の実施の形態に関する有料情報提供システムの全体構成を示すブロック図である。図１に示す本実施形態の有料情報提供システムは、ユーザ端末１５、センタ端末１１、問合せ事例ＤＢ１２、回答事例ＤＢ１３、課金ファイル１４が、センタサーバ１０と接続されて構成される。
【００１６】
上記のセンタサーバ１０は、処理機能部が細分化され、回答処理１０２、問合せ検索処理１０３、事例登録処理１０４、ペイバック処理１０５、課金処理１０６、検索データエリア１０７、回答データエリア１０８、の各処理部を有して構成される。
【００１７】
上記構成になる有料情報提供システムは、基本的には、顧客からの問合せ情報及びその回答を送受信するユーザ端末１５と、インタネット又はそれと同等機能を持つネットワークを介して上記問合せを受信し、その回答作成・送信及び課金処理を行うセンタサーバ１０と、並びに、その回答者と上記センタサーバ１０との対話を実現させサービスを提供するセンタ端末１１と、過去の各種問合せ及びその回答が格納されている問合せ事例ＤＢ（ＤＢ：データベースを意味する、以下同じ）１２及び回答事例ＤＢ１３と、各顧客に対する課金情報を格納する課金ファイル１４とから構成される。
【００１８】
この問合せ事例ＤＢ１２及び回答事例ＤＢ１３は、過去の事例の蓄積だけでなく、事前に想定される各種問合せとその回答をもデータベース化しておくことにより、顧客の問合せに対する回答の高速化などによるサービス改善を、容易に可能とする。更に、上記センタサーバ１０は、センタ端末１１と連携して全体を制御する回答処理１０２と、データ送受エリアである検索データエリア１０７を介して上記回答処理１０２で作成された問合せキーワードを問合せ事例ＤＢ１２から検索して、回答事例ＤＢ１３から対応する回答を読み出す問合せ検索処理１０３と、第２のデータ送受エリアである回答データエリア１０８を介して回答処理１０２にて作成された問合せキーワード及びその回答を問合せ事例ＤＢ１２及び回答事例ＤＢ１３に登録する事例登録処理１０４と、回答作成に有効であった過去の問合せを行った顧客（第一の顧客に対応）にペイバックを行えるようにするペイバック処理１０５と、問合せを行った顧客（第二の顧客に対応）に対し課金を行うようにする課金処理１０６とから構成される。
【００１９】
（動作例）
次に、フローチャートを用いて、本発明の実施形態である有料情報提供システムの動作を説明する。図２は全体の処理を制御する回答処理１０２の処理フローを示し、図２を中心に、本発明の実施形態である有料情報提供システムの動作説明を行う。
【００２０】
図２の回答処理は、ユーザ確認（ステップ２０１）、問合せ内容分析キーワード作成（ステップ２０２）、問合せ検索処理（ステップ２０３）、回答可？（ステップ２０４）、一次回答概要及び詳細作成（ステップ２０５）、ペイバック処理（ステップ２０６）、回答対応（ステップ２０８）、課金処理（ステップ２０９）、事例登録処理（ステップ２１０）、二次回答概要及び詳細作成（ステップ２１１）、の各ステップで構成される。
【００２１】
上記の処理において、問合せ検索処理（ステップ２０３）、ペイバック処理（ステップ２０５）、課金処理（ステップ２０９）、事例登録処理（ステップ２１０）、の各処理手順はさらに細分化され、図３が問合せ検索処理、図４が事例登録処理、図５が課金／ペイバック処理、図６が分析キーワードの作成例、を夫々表している。
【００２２】
上記図２の回答処理において、顧客からユーザ端末１５を介して問合せをすると、センタサーバ１０の回答処理１０２（以降、センタサーバ１０は省略し単に各処理名だけで示す）は、それを受けて先ず図２のステップ２０１で、そのユーザが登録され課金可能（即ち問合せを許されている）かどうかを確認する。そこでは、当然パスワード、端末ＩＤ等の手段により本人の認証が行われる。
【００２３】
ユーザの確認が取れるとステップ２０２で、回答対応者がセンタ端末１１を使って、顧客からの問合せ内容を分析して検索処理できるデータの形に整え、キーワード文を作成し、検索データエリア１０７に格納する。検索処理できるデータとは、例えば図６に示したようなキーワード文に分割することである。又、本ステップ２０２でキーワードの標準化を行い、同一の意味を別表現しないようにする。そしてステップ２０３で問合せ検索処理１０３に処理を委ねる。問合検索処理１０３は、ステップ３０１において上記検索データエリア１０７に格納されたキーワードにて問合せ事例ＤＢ１２を検索する。
【００２４】
もし一致する問合せ事例があれば（ステップ３０２の判断）、回答事例ＤＢ１３から該問合に対応する回答事例を読出し、上記キーワード文・当該問合せを最初に行った顧客名（請求範囲の第一の顧客に対応）と対で検索データエリア１０７に格納する。回答処理１０２から複数のキーワード文に分割されている場合、上記検索を所定の回数だけ実施する。
回答処理１０２は、ステップ２０４において回答対応者が検索データエリア１０７の情報で回答可能と判断した場合、ステップ２０５で回答概要及び回答詳細を作成し回答データエリア１０８に格納する。
【００２５】
そして、ステップ２０６で本回答の基になった回答事例を引出した問合せを最初に行った顧客に対しペイバックを行うべくペイバック処理１０５に処理を委ねる。なお、この「ペイバック」とは、問合せ内容が初めてで高い課金となっていたため、一部課金を払い戻すことを意味する。
【００２６】
ペイバック処理１０５は、図５に示すように、上記最初に当該問合せを行った顧客に対しペイバックを行うべく課金ファイル１４に書き込む。このペイバックは、初めての種類の問合せに対し高い課金がされていても、以降の別の各顧客から同じ種類の問合せがあると、払い戻しにより取り戻すことが出来るので問合せに躊躇しなくなり、問合せの活性化に繋がる。
上記ステップ２０４において、回答者が検索データエリア１０７の情報だけでは回答不可能と判断した場合、ステップ２１１で二次回答の作成を行う。
【００２７】
二次回答は、他のマニュアルや全く別の検索システムなどを使って調査を行い二次回答の概要及び詳細を作成し、作成した回答を当該問合せた顧客名（請求範囲の第二の顧客に対応）及び当該問合せキーワードと対で回答データエリア１０８に格納する。
【００２８】
ステップ２０６又はステップ２１１を経て、次に回答対応２０８において、問合せた顧客に課金の額を確認してから、詳細回答を行う次の手順を踏む。先ず問合せた顧客に対し、回答概要（顧客がその回答で満足できるか否か判断できるレベル）と課金予定金額情報を送信し、顧客からの受諾返信を受信してから詳細回答を送信する。課金額は、過去の回答事例で回答が出来た場合と、二次回答作成を行った場合とでは、異なることは言うまでもない。
【００２９】
ステップ２０９で課金処理１０６に処理を委ねるが、ここではあくまで課金ファイル１４上での処理であって、実際の料金徴収又は支払となる（銀行口座引落し又は銀行口座振込み）処理は、毎月末などに別の経理処理で行われる。
そして、ステップ２１０で、本問合せが過去の問合せ事例に無かった場合、回答データエリア１０８の内容を問合せ事例ＤＢ１２及び回答事例ＤＢ１３に登録する事例登録処理１０４に処理を委ねる。
【００３０】
上記の実施例によれば以上の説明で分かるように、以下の効果が生じる。
第１の効果は、過去の回答事例を有効に活用することにより、問合せ顧客に対し効率的に回答対応できることである。従って、問合せ顧客に対しては、平均的に早く且つ安価に回答を得ることができる。
【００３１】
第２の効果は、問合せ顧客に対しその回答対応者の回答に要した手間に応じて課金することで、ある程度サービス度に応じた公平な課金を実施することができる。
【００３２】
第３の効果は、新たな種類の問合せでその回答者の手間がかかった場合でもその問合せが比較的頻繁に発生し得る有用な問合せであれば、ペイバックにより課金額を減ずることにより、より公平な課金を実施することができる。従って、新たな種類の問合せでも躊躇なく行うことになり、全体的に問合せが活性化され、より良い事例が登録され、牽いては顧客に対しより早く、より安いサービスが実現することになる。
【００３３】
なお、上述の実施形態は本発明の好適な実施の一例である。ただし、これに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変形実施が可能である。
【００３４】
【発明の効果】
以上の説明より明らかなように、本発明の有料情報提供方法及び同システムは、過去の問合せ事例をデータベースに蓄積し、新たな問合せ内容を分析し、分析結果から過去の問合せ事例を検索する。検索した結果を参考にして回答を作成し、該作成した回答を送信する。この回答に呼応して問合せ者に対し料金を徴収するための課金処理を行う際に、回答の作成において検索した結果が参考となった事例の問合せを行った過去の問合せ者に対して返金処理を行う。各種の問合せが将来時点の新たな問合せにおいて有効活用された問合せに対し、返金処理を行う。これにより、初めての問合せ内容に対しては対応工数がかり、高い課金を設定せざるを得ないために顧客に不公平感を抱かせていた問題を解消する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の有料情報提供システムの実施形態の全体構成例を示すブロック図である。
【図２】本発明の有料情報提供システムの実施形態の回答処理例を示すフローチャートである。
【図３】問合せ検索処理の処理例を示すフローチャートである。
【図４】事例登録処理の処理例を示すフローチャートである。
【図５】課金／ペイバック処理の処理例を示すフローチャートである。
【図６】問合文からのキーワード作成例を示した図である。
【符号の説明】
１０　センタサーバ
１１　センタ端末
１２　問合せ事例ＤＢ
１３　回答事例ＤＢ
１４　課金ファイル
１５　ユーザ端末
１０２　回答処理
１０３　問合せ検索処理
１０４　事例登録処理
１０５　ペイバック処理
１０６　課金処理
１０７　検索データエリア
１０８　回答データエリア
２０１〜５０３　各ブロックの処理ステップ
【図１】
2004038492.tif 000003
【図２】
2004038492.tif 000004
【図３】
2004038492.tif 000005
【図４】
2004038492.tif 000006
【図５】
2004038492.tif 000007
【図６】
2004038492.tif 000008