(57)【要約】【課題】ワークフローのアクティビティを実行する担当者が、より有用な知識をより確実に得られるようにするための技術を提供する。【解決手段】知識登録システム２０２は、ワークフローシステム２０１から、作業が終了したアクティビティに係る、そのアクティビティに至る遷移履歴情報を有する業務脈絡情報を取得し、それと関連付けて、アクティビティの作業結果、行われたコミュニケーションの情報である対話情報を知識として業務情報ＤＢ２０５に登録する。知識検索システム２０３は、端末装置１０６のユーザに対し、アクティビティ単位で得た知識を検索によりそのＤＢ２０５から抽出して提供する。【選択図】      図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信ネットワークを介して接続された複数の端末装置の各ユーザに対し、定義されたワークフローに従って担当のアクティビティをサーバが行わせる場合に適用される知識登録方法であって、
前記ワークフローに属するアクティビティ単位で該アクティビティを担当する端末装置のユーザの作業結果を取得し、
該取得した作業結果を該アクティビティ情報と関係付けることで業務状況に関連した知識として登録する、
ことを特徴とする知識登録方法。
【請求項２】
前記作業結果を業務状況に関連した知識として登録する場合に、該関係付ける業務状況情報として、対応するアクティビティまでに行われたアクティビティの順序の履歴である遷移履歴情報を用いる、
ことを特徴とする請求項１記載の知識登録方法。
【請求項３】
前記アクティビティの実行中、該アクティビティを担当する端末装置のユーザと他の端末装置のユーザ間でコミュニケーションが開始された場合に、該コミュニケーションの情報を業務状況に関連した知識として登録する、
ことを特徴とする請求項１、または２記載の知識登録方法。
【請求項４】
通信ネットワークを介して接続された複数の端末装置の各ユーザに対し、定義されたワークフローに従って担当のアクティビティをサーバが行わせるネットワークシステムに適用されるシステムであって、
前記ワークフローに属するアクティビティ単位で該アクティビティを担当する端末装置のユーザの作業結果を取得する作業結果取得手段と、
前記作業結果取得手段が取得した作業結果を業務状況に関連した知識として登録する知識登録手段と、
を具備することを特徴とする知識登録システム。
【請求項５】
請求項１記載の知識登録方法、或いは請求項４記載の知識登録システムにより登録された知識を、前記ワークフロー中のアクティビティを担当する端末装置のユーザに提供するための検索方法であって、
前記端末装置のユーザが作業中のアクティビティを特定し、
該特定したアクティビティ情報を、前記端末装置のユーザの要求により行う検索に反映させて、前記登録された知識のなかから該ユーザに提供する知識を抽出する、
ことを特徴とする知識検索方法。
【請求項６】
前記知識と併せて、前記アクティビティが行われた順序の履歴である遷移履歴情報が登録されていた場合に、
前記端末装置のユーザが作業中のアクティビティに至る遷移履歴情報を更に取得し、
該取得した遷移履歴情報を、前記端末装置のユーザの要求により行う検索に更に反映させる、
ことを特徴とする請求項５記載の知識検索方法。
【請求項７】
前記知識と併せて、前記アクティビティが行われた順序の履歴である遷移履歴情報が登録されていた場合に、
前記端末装置のユーザが作業中のアクティビティ以降に行われるアクティビティの流れを該ユーザに指定させ、
該アクティビティの流れを前記端末装置のユーザが指定した場合に、該流れを前記検索に反映させる、
ことを特徴とする請求項５記載の知識検索方法。
【請求項８】
前記端末装置のユーザが作業中のアクティビティが属するワークフローで定義された内容を基に、前記検索を行う際の検索条件、或いは該検索条件の候補を自動的に生成し、
該自動的に生成した検索条件、或いは該検索条件の候補のなかで前記端末装置のユーザが選択した検索条件を前記検索に用いて、前記登録された知識のなかから該ユーザに提供する知識を抽出する、
ことを特徴とする請求項５、６、または７記載の知識検索方法。
【請求項９】
前記検索条件、或いは該検索条件の候補は、前記端末装置のユーザが作業中のアクティビティが属するワークフローにおけるアクティビティ間で継承されるデータ項目、或いは該データ項目のデータに基づいて自動的に生成する、
ことを特徴とする請求項８記載の知識検索方法。
【請求項１０】
前記検索条件、或いは該検索条件の候補は、前記端末装置のユーザが作業中のアクティビティで入力、或いは変更するデータ項目、或いは該データ項目のデータに基づいて自動的に生成する、
ことを特徴とする請求項８記載の知識検索方法。
【請求項１１】
前記端末装置のユーザが作業中のアクティビティに関係付けられたコミュニケーションの情報が知識として登録されていた場合に、該コミュニケーションの情報を該ユーザに提供する知識として抽出する、
ことを特徴とする請求項５〜１０の何れか１項に記載の知識検索方法。
【請求項１２】
請求項１記載の知識登録方法、或いは請求項４記載の知識登録システムにより登録された知識を、前記ワークフロー中のアクティビティを担当する端末装置のユーザに提供するためのシステムであって、
前記端末装置のユーザが作業中のアクティビティを特定する特定手段と、
前記特定手段が特定したアクティビティ情報を、前記端末装置のユーザの要求により行う検索に反映させて、前記登録された知識のなかから該ユーザに提供する知識を抽出する検索手段と、
を具備することを特徴とする知識検索システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、通信ネットワークを介して接続された複数の端末装置の各ユーザに対し、定義されたワークフローに従って担当のアクティビティをサーバが行わせる場合に得られる知識を活用するための技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、業務革新の中核技術としてワークフローが注目されている。そのワークフローとは、ビジネスプロセス全体、或いはその一部の自動化のことである。それにより、ドキュメント・情報・タスクは予め定められた手続き規則に従い、担当者から別の担当者に引き継がれるようになっている。
【０００３】
例えば企業では、定型化できる一連の業務の流れ（業務プロセス）をワークフローとして設定し、その設定したワークフローに従って、それに表された各業務を通信ネットワークで結んだ端末装置のユーザである担当者にそれぞれ行わせるようになっている。それを実現させるのがワークフローシステムであり、通常、通信ネットワークに接続されたサーバに搭載される。そのサーバは、端末装置のユーザ間でのデータのやりとりを中継することを通して、設定されたワークフローに従って各ユーザに業務を行わせる。以降、業務については「アクティビティ」と呼ぶことにする。
【０００４】
帳票上のデータ入力や文書作成等のアクティビティを行う場合、過去に行われた作業結果を参照したり、或いは再利用できるようにすることは、作業効率を向上させるうえで有益である。このことから、特許文献１に記載されているように、作業結果を知識として登録し、登録した知識を担当者に提供できるようにしているものがある。
【０００５】
その特許文献１に記載の従来の技術では、ワークフローに従って処理された案件に関する各アクティビティの最終的な作業結果を知識として、処理された案件毎に登録し、その登録した知識のなかで端末装置のユーザに提供する知識は、そのユーザが実行中の案件に用いられているワークフローで定義された作業情報のなかから所望のものを選択させて検索条件とした検索を行うことにより、案件毎に関係付けられた各アクティビティの作業結果一覧として抽出・表示していた。
【０００６】
その特許文献１に記載のワークフローシステムでは、処理された案件やワークフローを基準に作業結果一覧の登録・検索・表示を行うようになっていた。それにより、担当者が検索を行う場合は、着目している案件が属するワークフローとは異なるワークフローに属する案件に関する知識は検索対象から除外できるため、適合率の高い検索ができるようになっていた。また、検索結果表示は案件終了時にシステムに登録された各アクティビティでの最終作業結果の一覧であるので、案件が終了したことを考慮すると、通常は判断業務などを全てパスした場合のシステムへの一連の入力情報（作業結果）、つまり、成功事例としての入力情報を知ることができるようになっていた。
【０００７】
【特許文献１】
特開２００２−２３０２４８号公報
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
最終的に承認された作業結果、及び却下された作業結果は共に、アクティビティを適切に行ううえで参考となる。しかし、そのアクティビティを常に適切に行うためには、不適切な作業結果（失敗事例）とそうでない作業結果（成功事例）の違いを検討することも重要であると考えられる。なぜなら、それによって作業を行ううえで重要な点をより正確に把握できると考えられるためである。
【０００９】
しかし、上記特許文献１に記載の従来の技術では、処理が終了した案件毎に知識を登録するために、案件情報に関連付けて登録されるのは、案件終了後の最終結果としての帳票内容や添付文書であって、各アクティビティにおける入力情報（帳票の内容の一部）の全てが登録されるわけではない。紙形式の帳票を回覧して業務を処理していたことに例えて考えると、回覧が終了した帳票の内容のみが記録され、帳票回覧中に書き直した内容は記録されないことになる。どのアクティビティでいつごろ却下があったといった事実の履歴は記録されるが、却下時の申請内容（帳票の属性情報）、つまり失敗情報は却下の時点で案件が終了しない限り記録されない。このため、一つの案件の中に、却下があって試行錯誤の末にパスした経緯が含まれている例を考えると、失敗の内容を含めた思考錯誤の履歴情報は記録されず、それによって検索もできないという問題点があった。同様に一つのアクティビティが複数回、実行された場合の、最終回以外の場合（却下された場合）におけるシステムへの入力内容は記録されないので検索もできないという問題点があった。また、成功や失敗の脈絡を知る上では担当者間の対話情報が重要であることが知られているが、対話情報を扱えていないという問題点もあった。そこで、失敗情報や対話情報も含めたより有用な知識を提供できるようにすることが望まれていた。
【００１０】
本発明は、ワークフローのアクティビティを実行する担当者が、より有用な知識をより確実に得られるようにするための技術を提供することにある。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
本発明の知識登録方法は、通信ネットワークを介して接続された複数の端末装置の各ユーザに対し、定義されたワークフローに従って担当のアクティビティをサーバが行わせる場合に適用されることが前提であって、ワークフローに属するアクティビティ単位で該アクティビティを担当する端末装置のユーザの作業結果を取得し、該取得した作業結果を該アクティビティ情報と関係付けることで業務状況に関連した知識として登録する。
【００１２】
なお、上記作業結果を業務状況に関連した知識として登録する場合に、関係付ける業務情報として、対応するアクティビティまでに行われたアクティビティの順序の履歴である遷移履歴情報を用いる、ことが望ましい。また、アクティビティの実行中、そのアクティビティを担当する端末装置のユーザと他の端末装置のユーザ間でコミュニケーションが開始された場合に、該コミュニケーションの情報を業務状況に関連した知識として登録する、ことが望ましい。
【００１３】
本発明の知識登録システムは、通信ネットワークを介して接続された複数の端末装置の各ユーザに対し、定義されたワークフローに従って担当のアクティビティをサーバが行わせるネットワークシステムに適用されることを前提とし、ワークフローに属するアクティビティ単位で該アクティビティを担当する端末装置のユーザの作業結果を取得する作業結果取得手段と、作業結果取得手段が取得した作業結果を業務状況に関連した知識として登録する知識登録手段と、を具備する。
【００１４】
本発明の知識検索方法は、上記知識登録方法、或いは上記知識登録システムにより登録された知識を、ワークフロー中のアクティビティを担当する端末装置のユーザに提供するためのものであって、端末装置のユーザが作業中のアクティビティを特定し、該特定したアクティビティ情報を、端末装置のユーザの要求により行う検索に反映させて、登録された知識のなかから該ユーザに提供する知識を抽出する。
【００１５】
なお、上記知識と併せて、アクティビティが行われた順序の履歴である遷移履歴情報が登録されていた場合に、端末装置のユーザが作業中のアクティビティに至る遷移履歴情報を更に取得し、該取得した遷移履歴情報を、端末装置のユーザの要求により行う検索に更に反映させる、ことが望ましい。また、知識と併せて、アクティビティが行われた順序の履歴である遷移履歴情報が登録されていた場合に、端末装置のユーザが作業中のアクティビティ以降に行われるアクティビティの流れを該ユーザに指定させ、該アクティビティの流れを端末装置のユーザが指定した場合に、該流れを検索に反映させる、ことが望ましい。
【００１６】
また、端末装置のユーザが作業中のアクティビティが属するワークフローで定義された内容を基に、検索を行う際の検索条件、或いは該検索条件の候補を自動的に生成し、該自動的に生成した検索条件、或いは該検索条件の候補のなかで端末装置のユーザが選択した検索条件を検索に用いて、登録された知識のなかから該ユーザに提供する知識を抽出する、ことが望ましい。その検索条件、或いは該検索条件の候補は、端末装置のユーザが作業中のアクティビティが属するワークフローにおけるアクティビティ間で継承されるデータ項目、或いは該データ項目のデータに基づいて自動的に生成する、ことが望ましい。或いは、端末装置のユーザが作業中のアクティビティで入力、或いは変更するデータ項目、或いは該データ項目のデータに基づいて自動的に生成する、ことが望ましい。更には、端末装置のユーザが作業中のアクティビティに関係付けられたコミュニケーションの情報が知識として登録されていた場合に、該コミュニケーションの情報を該ユーザに提供する知識として抽出する、ことが望ましい。
【００１７】
本発明の知識検索システムは、上記知識登録方法、或いは上記知識登録システムにより登録された知識を、ワークフロー中のアクティビティを担当する端末装置のユーザに提供するためのものであって、端末装置のユーザが作業中のアクティビティを特定する特定手段と、特定手段が特定したアクティビティを、端末装置のユーザの要求により行う検索に反映させて、登録された知識のなかから該ユーザに提供する知識を抽出する検索手段と、を具備する。
【００１８】
本発明では、ワークフローに属するアクティビティ単位でそのアクティビティを担当する端末装置のユーザの作業結果を取得し、取得した作業結果を業務状況に関連した知識として登録する。
【００１９】
アクティビティ単位で知識を登録する場合、ワークフロー（案件）毎に知識を登録する場合と比較して、却下時の作業結果等の失敗事例を含めたより大量の知識が得られる。大量の知識が得られることにより、端末装置のユーザ（担当者）にとってアクティビティを適切に行ううえで有用な情報がより確実に得られるようになる。
【００２０】
作業結果に関係付ける業務状況情報として、対応するアクティビティまでに行われたアクティビティの順序の履歴である遷移履歴情報を用いる場合には、その知識が登録された状況をより考慮した検索が可能となる。それにより、担当者にとっては、様々な状況に応じた所望の知識が得られるようになる。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について、図面を参照しながら詳細に説明する。
図１は、本実施の形態による知識登録システム、及び知識検索システムを用いて構築されたネットワークシステムの構成を示す図である。
【００２２】
そのネットワークシステムは、例えば製造業を営む企業に構築されたクライアント／サーバ型のシステムである。図１に示すように、サーバ１０１、システム管理用の管理端末装置１０５、及び複数の端末装置１０６が通信ネットワーク１０４と接続されて構築されている。本実施の形態による知識登録システム、及び知識検索システムは、ワークフローシステムと共にサーバ１０１に搭載される形で適用されている。そのワークフローシステムとは、端末装置１０６のユーザ間におけるアクティビティ（業務）のためのデータの受け渡しを中継して、予め定義されたワークフローに従って各ユーザにそれぞれ割り当てられたアクティビティを行わせるものである。
【００２３】
なお、上記サーバ１０１は、１台だけであるが、１台のサーバ１０１の代わりに複数台のサーバを設置しても良い。通信ネットワーク１０４とは、例えばＬＡＮ、ＷＡＮ、或いは複数の通信ネットワークから構成されたものである。管理端末装置１０５、及び端末装置１０６は、例えばパーソナルコンピュータ（以下「ＰＣ」）、或いは携帯情報端末装置（ＰＤＡ）である。
【００２４】
サーバ１０１が管理する業務データベース（ＤＢ）１０２は、ワークフローに沿ってアクティビティを端末装置１０６のユーザである担当者に行わせた結果などを知識として保存しておくために用意したものである。制御ＤＢ１０３は、そのワークフローに係わる定義内容等を保存しておくために用意したものである。それらＤＢ１０２、１０３は、例えばサーバ１０１に搭載、或いは接続されたハードディスク装置等の記憶装置上に構築されている。
【００２５】
周知のように、ワークフローでは、アクティビティの流れをプロセス定義情報で定義する。プロセス定義では、アクティビティ毎の作業内容、開始と終了の条件、及び担当者なども併せて定義する。そのプロセス定義情報で定義されるワークフローとは、例えば図４に示すようなものである。
【００２６】
図４（ａ）は、前に行われたアクティビティの作業結果に対し、承認（パス）及び却下の何れかを判断するアクティビティが存在する場合のものであり、同図（ｂ）は、次のアクティビティを選択する形で分岐を判断するアクティビティが存在する場合のものである。図４（ａ）に示す２つの例では共に、アクティビティ名が「ＡＪ」のアクティビティ（以降「アクティビティＡＪ」と記す。他も同様）がその判断を行うところであり、その判断が却下であれば、その前に位置するアクティビティＡＣ、ＡＢの作業を再度、行わせるようになっている。同図（ｂ）に示す例では、アクティビティＡＪでアクティビティＡＮ１、ＡＮ２の何れかを選択するようになっている。
【００２７】
アクティビティでの作業は、各アクティビティ毎に、そのアクティビティでデータを入力させる入力項目、そのアクティビティで参照させる参照項目（アクティビティ間で継承される継承項目）など、つまりデータフローを定義して行わせる。図５は、そのデータフローの定義例を説明する図である。その定義例は、図１５に示す帳票による商品の購入作業を図５中に示すワークフローに沿って行わせる場合のものである。その図５に示す例では、それよりも前のアクティビティでデータが入力された入力項目は継承項目（参照項目）として定義されている。以降、図５に示すようなデータフローを定義する情報を「データフロー定義情報」と呼ぶことにする。
【００２８】
図２は、上記サーバ１０１上で構築されたシステムの構成を示す図である。
そのサーバ１０１上には、図２に示すように、ワークフローシステム２０１、知識登録システム２０２、及び知識検索システム２０３が構築されている。各システム２０１〜２０３には、本発明に特に係わる機能構成のみを併せて示してある。
【００２９】
ワークフローシステム２０１は、プロセス定義情報に従い、それで定義されているアクティビティを各端末装置１０６のユーザに行わせる。システム２０１が管理するワークフロー管理情報ＤＢ２０４は、例えば制御ＤＢ１０３の一つに対応し、プロセス定義情報（データフロー定義情報を含む）や、ワークフローで行われた各アクティビティの履歴情報、などが保存される。
【００３０】
知識登録システム２０２は、ワークフローシステム２０１の管理下でワークフローに沿って各担当者が担当のアクティビティを行うことで得られる情報を知識として登録するものである。得られた知識は、業務情報ＤＢ２０５に保存・登録する。その業務情報ＤＢ２０５は、業務ＤＢ１０２の一つに対応する。
【００３１】
知識検索システム２０３は、上記知識登録システム２０２が業務情報ＤＢ２０５に登録した知識を対象に、アクティビティの担当者の要求に応じて検索を行い、その検索によって抽出した知識をその担当者に提示するものである。
【００３２】
周知のように、ワークフローに定義されたアクティビティが行われるのは１案件処理中に１度だけとは限らない。図５に示すワークフローを例にとれば、それに定義されたアクティビティは例えば図９に示すように行われたりする。その図９に示す例では、ケースＣＡ１は、ワークフローを構成するアクティビティＡ１〜Ａ３がそれぞれ１度だけ行われてそれが終了しているが、ケースＣＡ２ではアクティビティＡ１が２度、ケースＣＡ３ではアクティビティＡ１が３度、それぞれ行われている。それにより、ケースＣＡ２、及びＣＡ３では、アクティビティＡ２もそれぞれ２度、３度、行われている。このため、例えばケースＣＡ２では、行われたアクティビティの名をその順序で並べて表せば、Ａ１→Ａ２→Ａ１→Ａ２→Ａ３、という流れでアクティビティが遷移している。以降、その遷移の具体的内容は矢印を用いずに表現する。
【００３３】
図１０、及び図１１は、他のワークフローにおけるアクティビティの遷移例を示す図である。図１０は、図４（ｂ）に示すワークフローにおけるアクティビティの遷移例であり、図１１は、図４（ａ）の上段側に示すワークフローにおけるアクティビティの遷移例である。
【００３４】
図１０に示す例では、ケースＣＢ１はＢ２ＡＣＡＪＡＮ２、ケースＣＢ２はＢ１ＡＣＡＪＡＮ２、ケースＣＢ３はＢ２ＡＣＡＪＡＮ１、ケースＣＢ４はＢ１ＡＣＡＪＡＮ１、でそれぞれアクティビティが遷移している。図１１に示す例では、ケースＣＣ１はＢ２ＡＣＡＪＡＮ、ケースＣＣ２はＢ１ＡＣＡＪＡＮ、とそれぞれ遷移してワークフローが終了しているが、ケースＣＣ３はＢ１ＡＣＡＪＡＣ、ケースＣＣ４はＢ２ＡＣＡＪＡＣ、とそれぞれ遷移してアクティビティＡＣが再度、行われている。
【００３５】
本実施の形態では、上記知識として、各担当者が行ったアクティビティ毎に、その作業結果、及びそのアクティビティを行う際に担当者が別の人とコミュニケーションを行ったのであればその情報をそれぞれ知識登録システム２０２に登録させるようにしている。それにより、知識検索システム２０３を介して、ワークフローに属する案件のなかで行われたアクティビティ毎に知識を提供できるようにしている。それは、以下の理由からである。
【００３６】
ワークフローで定義されたアクティビティを再度、繰り返して行うと、その繰り返しによって作業の終了は遅くなるのが普通である。例えば図９に示す例では、ケースＣＡ２、ＣＡ３ではアクティビティＡ１、Ａ２を繰り返し行っているために、同じ日時にワークフローでの作業が開始しても、ケースＣＡ２、ＣＡ３はケースＣＡ１の終了より遅く終了している。図中に示す「遅延１」「遅延２」が発生している。
【００３７】
ケースＣＡ２、ＣＡ３で繰り返し行われたアクティビティＡ１の作業結果は、毎回、異なっているのが普通である。なぜなら、却下された帳票は、元の内容のままでは次に申請しても却下される可能性が極めて高いからである。
【００３８】
であれば、帳票の内容の推移（変化）には、それが承認されるようにするうえで重要視すべき情報が含まれていることになる。その情報は、前後の帳票の内容を対比・検討することで抽出することができる。このようなことから、つまり、担当者がアクティビティの実行をより適切、且つ容易に行うために有用な情報をより確実に提供できるように、行われたアクティビティ毎にその作業結果を保存・登録している。ここで、その作業結果とは、アクティビティ間で引き継がれる図１５に示す帳票、或いは回覧のような書類や、それに添付された資料、などである。ここでは混乱を避けるために、書類は図１５に示すような帳票のみであると想定する。コミュニケーションの情報については「対話情報」と呼ぶことにする。
【００３９】
上記作業結果は、そのアクティビティに至る、行われたアクティビティの順序の履歴情報である遷移履歴情報と対応付けて（関連付けて）登録している。これは、以下の理由からである。
【００４０】
図４（ｂ）に示すような分岐の判断を行うアクティビティが存在するワークフローでは、そのアクティビティで複数の選択肢のなかから選択される次に遷移するアクティビティが重要なことがある。例えば重要な案件では、不適切な承認を行った場合の影響が大きいことから、判断に時間をかける傾向がある。このため、例えばアクティビティＡＮ１は重要な案件用、アクティビティＡＮ２は比較的に重要でない案件用であれば、より迅速な承認を得たいと望むときにはアクティビティＡＮ１への遷移は避けるべきということになる。
【００４１】
一方、図９、或いは図１１に示すように再度、同じアクティビティを行う担当者には、それ以降に位置するアクティビティで承認された作業結果の他に、自身と同じ状況となった人による作業結果も参考になる。なぜなら、その人の対応を検討することにより、その状況での対応方法を学べるからである。
【００４２】
上述したようなことは、何れも遷移履歴情報と対応付けて作業結果を登録することにより行えるようになる。このことから明らかなように、知識を要求する人に対し、その人にとってより必要な知識をより適切に提示できるようになる。
【００４３】
行われたアクティビティ毎に知識を登録すると、処理された案件毎に知識を登録する特許文献１に記載の従来の技術と比較して、登録する知識の量は増大する。その増大は、より有効な知識をより確実に提供できる方向に作用する。しかし、たとえ知識の量が増大しても、それに対応付けられた遷移履歴情報はそれを分類する形で用いることができる。このため、登録した知識が膨大であったとしても、知識を要求する人は必要な知識を容易に得られるようになる。
【００４４】
以降、上述したような知識の登録、及び検索を実現させるための構成、及び動作について詳細に説明する。
図２に示すワークフローシステム２０１は、ワークフローに従った業務の進行を監視し、アクティビティが終了する度に、それが属するワークフローの名称、そのアクティビティ名、その日時（処理日時）、作業結果、処理結果（アクティビティ実行による状況の変化）、担当者を示す識別情報、次に遷移した遷移先アクティビティ、そのアクティビティの担当者を示す識別情報、などを業務履歴情報としてワークフロー管理情報ＤＢ（以降「管理情報ＤＢ」と略記）２０４に登録する。それにより、管理情報ＤＢ２０４に登録された業務履歴情報を参照して、ワークフローに従って各アクティビティの担当者に作業を行わせる。
【００４５】
知識登録システム２０２には、業務脈絡情報を渡す。知識検索システム２０３には、新たに定義されたデータフロー定義情報、及び業務脈絡情報を渡す。その業務脈絡情報は、例えば図６に示すように、管理情報ＤＢ２０４に登録された業務履歴情報にアクティビティの遷移履歴情報を更に加えたものである。例えばアクティビティが終了する度に、或いは要求によって渡される。アクティビティの遷移履歴情報は、管理情報ＤＢ２０４に登録されている業務履歴情報を参照して、それが属するワークフローで同一の案件に対して行われたアクティビティの順序を特定することで生成する。業務脈絡記憶部２０１ａは、例えばその業務履歴情報を生成して他のシステム２０２、２０３に渡すものである。
【００４６】
知識登録システム２０２は、アクティビティを実行した担当者の使用する端末装置１０６から送られた作業結果を業務脈絡情報と関連付けて業務情報ＤＢ２０５に登録する。また、担当者と別の人の間でコミュニケーションを行わせるために対話情報を中継する。その対話情報の中継は、例えばメールの形で行う。中継した対話情報は、業務脈絡情報と関連付けて業務情報ＤＢ２０５に登録する。対話情報の中継は、対話情報送受信部２０２ｂにより行われ、それが中継する対話情報のなかで登録の対象とする対話情報は、対話情報登録部２０２ｃによって抽出される。作業結果、及び対話情報の業務脈絡情報と関連付けた登録は、業務脈絡関連付け部２０２ａによって行われる。
【００４７】
このようにして、知識は業務情報ＤＢ２０５に登録される。このため、その仕組みは図３に示すようなものとなる。登録する知識や業務脈絡情報は、検索用に変換したもの（以降「知識登録用データ」と呼ぶ）も併せて登録される。なお、登録する対話情報は、作業結果と異なり、アクティビティの作業が終了する前に抽出されることから、業務脈絡情報との実際の関連付けはその作業の終了時に行われる。
【００４８】
図１２は、知識登録処理のフローチャートである。上述したようにして、アクティビティの終了により知識を登録する際に行われる処理の流れを示したものである。それは、例えばサーバ１０１に搭載されたＣＰＵが、ハードディスク装置等の記憶装置に格納されたプログラムを実行することで実現される。これは、図１３、及び図１４にそれぞれ示す処理のフローチャートも同様である。
【００４９】
先ず、ステップＳ１では、管理情報ＤＢ２０４に登録された業務履歴情報を参照して、業務脈絡情報を生成・取得する。続くステップＳ２では、その脈絡情報を検索用のデータに変換する。その後はステップＳ３に移行する。
【００５０】
ステップＳ３では、終了したアクティビティの作業結果や対話情報（図中「入力情報」と表記）を検索用のデータに変換する。次のステップＳ４では、業務脈絡情報と入力情報の関連付けを行う。その次に移行するステップＳ５では、関連付けを行った後の脈絡情報、及び入力情報をその知識登録用データとして業務情報ＤＢ２０５に登録する。その後、一連の処理を終了する。
【００５１】
他方の知識検索システム２０３は、キーワード抽出・保守部２０３ａ、キーワードテーブル部２０３ｂ、キーワード取得部２０３ｃ、検索条件合成部２０３ｄ、及び検索エンジン部２０３ｅを備えた構成となっている。
【００５２】
キーワード抽出・保守部２０３ａは、ワークフローシステム２０１からデータフロー定義情報を受け取り、それが定義されたワークフローにおけるアクティビティ間の継承項目に着目して、そのワークフローを使用して案件を処理させることで登録された知識検索用のキーワードを抽出し、キーワードテーブル部２０３ｂに格納する。また、そのワークフローに属する各アクティビティでは、そのアクティビティでデータを入力、或いは変更する項目に着目して、そのアクティビティを実行することで登録された知識検索用のキーワードを抽出し、同様にテーブル部２０３ｂに格納する。
【００５３】
キーワード取得部２０３ｃは、図３に示すように、業務脈絡情報Ｃｂを参照して、検索を要求した端末装置１０６のユーザ（担当者）が実行中のワークフロー、及びそれに属する実行中のアクティビティを特定し、それらの特定結果に対応するキーワードＩａをキーワードテーブル部２０３ｂから取得して出力する。
【００５４】
その担当者自身、キーワード、或いは文章の形で検索条件を示す情報を指定することもできる。検索条件合成部２０３ｄは、図３に示すように、キーワード取得部２０３ｃが取得したキーワードＩａ、及び担当者が指定した検索条件情報Ｉｏの合成を状況に応じて行い、検索に用いるべき検索条件を検索エンジン部２０３ｅに渡す。
【００５５】
検索エンジン部２０３ｅは、業務脈絡情報Ｃｂ、検索条件合成部２０３ｄから渡された検索条件、及び実行中のアクティビティ以降におけるアクティビティの遷移を示す業務脈絡情報Ｃａを入力し、入力した情報を用いて検索を行い、該当する知識を業務情報ＤＢ２０５中から抽出する。その抽出結果が、検索を要求した担当者に提示される。
【００５６】
その一方では、業務情報ＤＢ２０５に知識登録システム２０２が登録した知識登録用データが採用の検索方式に適していない場合、図１３に示すように、そのシステム２０２が新たに登録した知識登録用データを検索用の索引情報に変換し（ステップＳ１１）、その変換によって得た索引情報を業務情報ＤＢ２０５に新たに登録する（ステップＳ１２）。そのような登録は、通常、予め定められた周期、予め定められた時刻、といったような予め定められたタイミングで行う。
【００５７】
本実施の形態では、検索を行ううえで業務脈絡情報を図７に示すように分類している。ここでの脈絡情報とは、登録した知識に関連付けたものの他に、担当者がアクティビティを実行中のものも含めたものである。
【００５８】
業務脈絡情報は、図７に示すように、定型／非定型に大別している。定型とは、アクティビティの定められた作業として行われるものが対応し、計算機が扱えるように形式化できるものである。一方、メール形式などで行われるコミュニケーションは非定型に区分している。これは、コミュニケーションでやりとりされた対話情報の内容などは計算機が扱えるように形式化するのが困難だからである。このため、対話情報は、遷移履歴情報から特定される、そのコミュニケーションが行われた状況にのみ着目して抽出している。
【００５９】
定型の脈絡情報は、アクティビティの遷移履歴情報として分類する。その遷移履歴情報で分類される案件は、現在処理中のものと、過去に処理されたものと、に大別している。それら大別した案件の遷移履歴情報は、担当者（検索を要求した担当者、である）が実行中のアクティビティに着目して、それを含む事前の部分と、その後である事後の部分と、に分けている。それにより、実行中のアクティビティに至る遷移履歴の他に、それより後の遷移履歴に着目した検索を行えるようにさせている。
【００６０】
図８は、業務脈絡情報を利用した検索により抽出される知識を説明するための図である。その図８において、ワークフロー名、着目アクティビティ名、事前履歴、及び事後履歴は何れも担当者が有効か否か選択できる検索項目である。判断アクティビティの次アクティビティは、事後履歴に含まれる判断アクティビティ、つまり、作業結果を承認するか否か、或いは分岐によって次に遷移するアクティビティを判断するアクティビティの次に遷移したアクティビティを示している。現在処理中の案件では、事後履歴を指定した場合に確定され、過去の案件では既に確定されている。
【００６１】
図８に示すように、ワークフローＷＦ１のアクティビティＡｃを担当者が実行中であった場合、そのワークフローＷＦ１のアクティビティＡｃの作業結果が知識として抽出の対象となる。このとき、ワークフロー名、及び着目するアクティビティ名の２つの項目だけをその内容のまま有効とすると、図８に示す過去の４つの案件の知識は全て抽出される。
【００６２】
次に、事前履歴の項目をそのままの内容で更に有効とさせると、過去の案件のなかで上から１番目、２番目に位置する２つの案件のみが抽出される。その事前履歴の代わりに、事後履歴の項目を有効とし、その事後履歴としてそれに示す望ましいもの（ＡｊＡｎを含むもの、である）を指定すると、上から２番目、４番目に位置する２つの案件のみが抽出される。事前履歴と事後履歴の２つの項目をその内容で有効にさせると、上から２番目に位置する１つの案件のみが抽出される。
【００６３】
このように、業務脈絡情報を使用して、検索により抽出される知識の範囲を絞り込むことができる。ワークフロー名、着目アクティビティ名、事前履歴の各項目の内容は、業務脈絡情報により自動的に用意されるために、検索条件の入力は容易に行えるようになっている。このため、担当者は所望の知識を容易に得られることとなる。
【００６４】
上記検索のサービスは、特には図示しない「検索」ボタンへのクリックにより要求するようになっている。そのボタンを担当者、即ち端末装置１０６のユーザがクリックすると、知識検索システム２０３は、図１６に示すような検索条件設定画面を生成して端末装置１０６に送信する。
【００６５】
その設定画面には、ワークフロー名、アクティビティ名、及び遷移履歴のなかで一致するアクティビティ数（実行中のアクティビティを基準にして、それよりも前に戻る方向で一致するアクティビティ数。以降、「履歴一致ステップ数」と呼ぶ）をそれぞれ入力するためのボックスが配置されている。記憶容量に余裕がある場合には、履歴一致ステップ数として無制限を選ぶこともできるようになっている。各ボックスにはプルダウンボタンが配置されており、そのボタンをクリックして表示されるリストボックスに配置された選択肢のなかから所望のものを選択できるようにしている。それらが有効か否か選択するために、チェックボックスが配置されている。デフォルトは有効である。
【００６６】
それら以外には、検索文、或いはキーワード入力用のボックスが配置されている。この部分は、利用する検索エンジンに依存して変化する。ボタンとしては、設定された検索条件で検索の実行を指示するための「検索」ボタン、設定された検索条件のリセットを指示するための「条件リセット」ボタン、より詳細な設定による検索を要求するための「詳細検索」ボタンが配置されている。
【００６７】
その「詳細検索」ボタンをクリックすると、図１７に示すような詳細検索条件設定画面を知識検索システム２０３は端末装置１０６に送信する。その設定画面には、図１６に示す設定画面に加えて、実行中のアクティビティより下流の判断アクティビティの分岐先、つまりその次に遷移するアクティビティの指定を有効とするか否か選択するためのチェックボックスが配置されている。そのデフォルトは有効である。それ以外には、処理日時の期間、文書の種別、関連キーワードによる指定を有効とするか否か選択するための計３つのチェックボックス、処理日時の期間を指定するための２つのボックス、文書の種別を指定するためのボックス、関連キーワードとして提示されたキーワード、判断アクティビティとそれからの遷移先のアクティビティの関係を示す表、図１６に示す設定画面に戻るのを指示するための「戻る」ボタン、などが配置されている。文書の種別は、帳票、添付資料（文書）、対話情報（ディスカッション）のうちから選択するようになっている。
【００６８】
その表には、遷移先のアクティビティを指定するためのボックスが設けられている。そのボックスには、プルダウンボタンが配置されており、そのボタンをクリックすると、遷移先として選択可能なアクティビティ名のリストが表示される。関連キーワードとして提示した各キーワードには、それぞれチェックボックスが用意されており、キーワードとして有効にさせたいものはチェックボックスにチェックマークを表示させることで選択するようになっている。
【００６９】
上記ワークフロー名、アクティビティ名、及び履歴一致ステップ数は、業務脈絡情報によりデフォルトが設定されるものである。関連キーワードは、上述したようにキーワード取得部２０３ｃによって提示される、実行中のアクティビティ（着目アクティビティ）、及びそれが属するワークフローに着目したキーワードである。それら検索条件を他の候補と併せて自動的に生成するため、検索条件の設定は容易に行うことができる。また、所望の知識が得られるように検索範囲の限定も容易に行うことができる。なお、判断アクティビティ、及びその遷移先アクティビティは、図３における検索後の業務脈絡情報Ｃａに対応する。
【００７０】
図１６、或いは図１７に示す設定画面上の「検索」ボタンをユーザがクリックすると、その画面上で設定された内容はサーバ１０１に送信され、知識検索システム２０３による検索が行われる。その検索により抽出した知識を提示するために、図１８、或いは図１９に示すような検索結果画面を生成して端末装置１０６に送信する。その検索結果画面には、検索結果の他に、検索に用いた検索条件も併せて表示している。
【００７１】
本実施の形態では、図１８、或いは図１９に示すように、検索により抽出した知識は、ワークフロー名、案件名、アクティビティ名、及び入力情報（文書種別）で表している。詳細の欄には、その入力情報にアクセスするためのリンク先を設定したリンクボタンを配置している。それにより、その入力情報に容易にアクセスできるようになっている。入力情報の欄に「ディスカッション」と表記の対話情報は、その内容は各自が判断すべきとの考えから、メール形式でやりとりされた内容を電子掲示板のようにして提示している。
【００７２】
図１４は、上述したような検索のサービスを実現させる知識検索処理のフローチャートである。次には、その図１４を参照して、それを実現させるサーバ１０１の動作について詳細に説明する。
【００７３】
そのサービスを要求するための「検索」ボタンを端末装置１０６のユーザがクリックすると、その旨がサーバ１０１に通知される。図１４に示す知識検索処理は、その通知を受けてから検索結果を端末装置１０６に送信するまでに実行される処理の流れを抜粋して示したものである。
【００７４】
先ず、ステップＳ２１では、そのサービスを要求したユーザの業務脈絡情報を取得する。続くステップＳ２２では、その脈絡情報から、キーワードの候補を取得する。その取得は、脈絡情報に対応するキーワードをキーワードテーブル部２０３ｂから読み出すことで行われる。
【００７５】
ステップＳ２２に続くステップＳ２３では、取得した脈絡情報に応じて図１６に示すような検索条件設定画面を生成して送信することにより、端末装置１０６にそれを表示させる。その次に移行するステップＳ２４では、ユーザが詳細検索を要求したか否か判定する。その画面上の「詳細検索」ボタンをユーザがクリックした場合、その旨がサーバ１０１に通知されてそれが要求されることから、判定はＹＥＳとなってステップＳ２５に移行する。そうでない場合には、判定はＮＯとなってステップＳ２８に移行する。
【００７６】
ステップＳ２５では、図１７に示すような詳細検索条件設定画面を生成して送信することにより、それを端末装置１０６に表示させる。その生成は、ステップＳ２２で取得したキーワード、ステップＳ２１で取得した脈絡情報から特定した判断アクティビティ、その遷移先として指定可能なアクティビティ、などを配置して行われる。
【００７７】
設定画面を表示させた後は、「検索」ボタンをユーザがクリックするのを待って、関連キーワードとして提示したキーワードのチェックボックスによる選択情報、判断アクティビティの遷移先アクティビティに係わる情報、及びボックスにユーザが入力した検索文、或いはキーワードの情報、各ボックスに入力されたワークフロー名やアクティビティ名、及び履歴一致ステップ数、それらのチェックボックスによる選択情報、などを順次、端末装置１０６から受信する（ステップＳ２６〜Ｓ２８）。それらの受信後はステップＳ２９に移行する。
【００７８】
ステップＳ２９では、ステップＳ２６〜Ｓ２８、或いはステップＳ２８で端末装置１０６から受信した情報を検索条件として合成する。次のステップＳ３０では、合成した検索条件を用いて、業務情報ＤＢ２０５に登録された知識を対象にした検索を行い、対応する知識を抽出する。その次に移行するステップＳ３１では、検索により抽出した知識などを図１８、或いは図１９に示すように配置した検索結果画面を生成して送信することにより、それを端末装置１０６に表示させる。その後、一連の処理を終了する。
【００７９】
なお、本実施の形態では、業務脈絡情報より生成した検索条件（キーワード）、及びその脈絡情報に応じて取得した関連キーワードは共にユーザが任意に変更できるようにさせているが、そのうちから抜粋したものを固定的に検索条件として設定するようにしても良い。しかし、その設定は、ユーザの様々な要求に応じられるように、そのユーザの指定によって行うようにすることが望ましい。
【００８０】
また、関連キーワードについては、データフロー定義情報を参照することにより、入力項目、或いは継承項目に着目したものとなっている。しかし、作業結果（ここでは帳票の内容）を参照して、項目に入力されたデータを関連キーワードとして提示するようにしても良い。そのようにした場合には、別の視点から所望の知識を得られるようになる。知識はアクティビティ単位のものであることから、ワークフローでの処理が終了していない案件での知識を提供するようにしても良い。また、アクティビティ遷移履歴情報はフローの接続構造を用いて圧縮して表現しても良い。
【００８１】
【発明の効果】
以上、説明したように本発明は、ワークフローに属するアクティビティ単位でそのアクティビティを担当する端末装置のユーザの作業結果を取得し、取得した作業結果を業務状況に関連した知識として登録する。
【００８２】
アクティビティ単位で知識を登録する場合、ワークフロー（案件）毎に知識を登録する場合と比較して、却下時の作業結果等の失敗事例を含めたより大量の知識が得られる。このため、端末装置のユーザ（担当者）にとってはアクティビティを適切に行ううえで有用な情報がより確実に得られるようになる。
【００８３】
作業結果に関係付ける業務状況情報として、対応するアクティビティまでに行われたアクティビティの順序の履歴である遷移履歴情報を用いる場合には、その知識が登録された状況をより考慮した検索が行えるようになる。このため、担当者は、様々な状況に応じた所望の知識を容易に得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態による知識登録システム、及び知識検索システムを用いて構築されたネットワークシステムの構成を示す図である。
【図２】サーバ上で構築されたシステムの構成を示す図である。
【図３】知識を登録する仕組み、及び登録した知識を検索する仕組みを説明する図である。
【図４】ワークフローの定義例を示す図である。
【図５】データフローの定義例を説明する図である。
【図６】業務脈絡情報のデータ構成を説明する図である。
【図７】検索における業務脈絡情報の分類を説明する図である。
【図８】業務脈絡情報を使用した知識検索方法を説明する図である。
【図９】ワークフローにおけるアクティビティの遷移例を示す図である（その１）。
【図１０】ワークフローにおけるアクティビティの遷移例を示す図である（その２）。
【図１１】ワークフローにおけるアクティビティの遷移例を示す図である（その３）。
【図１２】知識登録処理のフローチャートである。
【図１３】索引情報生成処理のフローチャートである。
【図１４】知識検索処理のフローチャートである。
【図１５】ワークフローで処理される帳票例を示す図である。
【図１６】検索条件設定画面を示す図である。
【図１７】詳細検索条件設定画面を示す図である。
【図１８】検索結果画面例を示す図である。
【図１９】他の検索結果画面例を示す図である。
【符号の説明】
１０１    サーバ
１０２    業務ＤＢ
１０３    制御ＤＢ
１０４    通信ネットワーク
１０５    管理端末装置
１０６    端末装置
２０１    ワークフローシステム
２０１ａ  業務脈絡記憶部
２０２    知識登録システム
２０２ａ  業務脈絡関連付け部
２０２ｂ  対話情報送受信部
２０２ｃ  対話情報登録部
２０３    知識検索システム
２０３ａ  キーワード抽出・保守部
２０３ｂ  キーワードテーブル部
２０３ｃ  キーワード取得部
２０３ｄ  検索条件合成部
２０３ｅ  検索エンジン部
２０４    ワークフロー管理情報ＤＢ
２０５    業務情報ＤＢ
【図１】
2004302661.tif 000003
【図２】
2004302661.tif 000004
【図３】
2004302661.tif 000005
【図４】
2004302661.tif 000006
【図５】
2004302661.tif 000007
【図６】
2004302661.tif 000008
【図７】
2004302661.tif 000009
【図８】
2004302661.tif 000010
【図９】
2004302661.tif 000011
【図１０】
2004302661.tif 000012
【図１１】
2004302661.tif 000013
【図１２】
2004302661.tif 000014
【図１３】
2004302661.tif 000015
【図１４】
2004302661.tif 000016
【図１５】
2004302661.tif 000017
【図１６】
2004302661.tif 000018
【図１７】
2004302661.tif 000019
【図１８】
2004302661.tif 000020
【図１９】
2004302661.tif 000021