(57)【要約】【課題】電話でも電子メールでも統合的に対応できるような顧客データの一元管理方法を提案する。【解決手段】電話対応しているオペレータの音声を識別することにより話者を区別しつつ両話者の会話音声を音声自動認識手段１２によりテキストデータへ変換する音声テキスト変換過程を実施するようにしてあり、この音声テキスト変換過程を実施した話者の電話番号に対し、受信電子メールＥから得られるメールアドレス及び／又はＩＰアドレスを相関させて個人特定情報を作成するとともに、音声テキスト変換過程によるテキストデータと電子メールとを取得順にして個人特定情報に関連付けてコンピュータのデータベースＤＢに登録することを特徴とする。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話対応しているオペレータの音声を識別することにより話者を区別しつつ両話者の会話音声を音声自動認識手段によりテキストデータへ変換する音声テキスト変換過程を実施するようにしてあり、この音声テキスト変換過程を実施した話者の電話番号に対し、受信電子メールから得られるメールアドレス及び／又はＩＰアドレスを相関させて個人特定情報を作成するとともに、前記テキストデータと電子メールとを取得順にして前記個人特定情報に関連付けてコンピュータのデータベースに登録することを特徴とした顧客データの管理方法。
【請求項２】
音声テキスト変換過程で得られたテキストデータを翻訳手段により所定言語のテキストデータに翻訳するテキスト翻訳過程を、データベース登録前に実施する請求項１記載の顧客データの管理方法。
【請求項３】
電子メールについても翻訳手段により翻訳する請求項２記載の顧客データの管理方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、音声の自動認識技術を利用した顧客管理のシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
たとえば、消費者からの問い合わせや苦情を受け付けるメーカーのコールセンターなどでは、電話のオペレータが応対し、その内容をキーボードでコンピュータに入力するような手法がとられている。この場合、オペレータの負担が大きく、内容が不正確になったりして後からトラブルになる可能性がある。そこで、オペレータと会話している電話音声（移動体通信やＩＰ電話も含む）の内容全部をデジタル音声データとして記録することが考えられているが、これをデータベース化するとなると、検索が難しい、容量が大きくなるなどの不具合があって、普及するには至っていない。
【０００３】
これを解決する手段として現在では、特許文献１，２に示すように、電話音声をテキスト変換してデータベースに保存する技術が提案されている。
【０００４】
【特許文献１】
特開平１０−２５７１８０号公報
【特許文献２】
特開２００２−２９７６４６号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
最近では、各家庭にパソコンが普及し、また移動体通信におけるデータ通信も一般的になっていることから、電子メールによる問い合わせが急増している。しかし、たとえば消費者が、最初に電話で問い合わせを行った後に今度は電子メールで問い合わせをしたような場合、両者のデータはリンクしていないため、以前のやり取りを把握することはできず、対応がちぐはぐになるとうような不具合が出てくると考えられる。
【０００６】
本発明はここに着目したもので、電話でも電子メールでも統合的に対応できるような顧客データの一元管理方法を提案する。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明によれば、電話対応しているオペレータの音声を識別することにより話者を区別しつつ両話者の会話音声を音声自動認識手段によりテキストデータへ変換する音声テキスト変換過程を実施するようにしてあり、この音声テキスト変換過程を実施した話者の電話番号に対し、受信電子メールから得られるメールアドレス及び／又はＩＰアドレスを相関させて個人特定情報を作成するとともに、音声テキスト変換過程によるテキストデータと電子メールとを取得順にして個人特定情報に関連付けてコンピュータのデータベースに登録することを特徴とした顧客データの管理方法が提供される。
【０００８】
このデータ管理方法によれば、電話での問い合わせ内容をテキストデータ化し、電子メールのテキストデータやＨＴＭＬデータなどと同形式にして時系列管理するので、同じ顧客からの問い合わせであれば、電話であろうが電子メールであろうが関係なく一律に把握することができる。また、音声を変換したテキストデータは、オペレータとの会話そのままになっているので、後になって参照する際に、どのようなやり取りの中でのことなのかを把握することができ、内容を正確に読み取ることができる。
【０００９】
このような本発明のデータ管理方法においては、音声テキスト変換過程で得られたテキストデータを翻訳手段により所定言語のテキストデータに翻訳するテキスト翻訳過程を実施するようにもできる。これによると、外国のコールセンターで受けた電話内容でも母国語に翻訳したテキストで登録することができるので、一元管理に有利である。この際、電子メールについても翻訳手段により翻訳するようにしておくとなおよい。
【００１０】
【発明の実施の形態】
図１に、本発明の顧客データ管理方法を実行するシステムの一形態を概略図示して説明する。
【００１１】
コールセンター１０はオペレータが応対する有人の電話応対センターで、音声通話をデジタル音声データとして録音する音声通話録音システム１１と、そのデジタル音声データを音声認識してテキストデータへ変換する音声自動認識システム１２とを備えている。音声自動認識システム１２は、コンピュータを音声自動認識手段として動作させるソフトウエアにより実現可能である。
【００１２】
このコールセンター１０では、公衆交換電話網ＰＳＴＮにより移動体通信端末Ａ、一般電話機Ｂからの電話を受け付け、また、インターネットＩＮＴによりＩＰ電話機Ｃからの電話、パソコン等によるテレビ電話機Ｄからの画像付電話を受け付けることができる。いずれかの電話機Ａ〜Ｄからコールセンター１０に電話がかかってくると、オペレータが応対し、その電話を通じた両者の会話内容が音声通話録音システム１１に、デジタル音声データとして一時的に録音される。このときに、電話機Ａ〜Ｄからの着呼であれば、発信者番号通知による発信者電話番号が取得され、コールセンター１０から電話機Ａ〜Ｄへの発呼であれば、そのダイヤルした電話番号が取得される。
【００１３】
続いて、録音したデジタル音声データを、音声自動認識システム１２を通してテキストデータへ変換する。この音声自動認識システム１２では、オペレータの声の周波数や波形等の特徴を記憶させてあり、これによりオペレータの話と相手方話者の話とを識別し、話者を区別して変換することができるようになっている。したがって、変換後のテキストデータは、オペレータ：「○○○○・・・」、消費者：「○○○○・・・」というような会話形式で得ることができる。あるいは、最初にオペレータが発する言葉を「こちらは○○コールセンターです。」とマニュアルで取り決め、これをキーワードとして音声自動認識システム１２で認識し、その言葉の後は、会話が交互になることを利用して話者を区別するような方式も可能である。
【００１４】
音声自動認識システム１２により得られたテキストデータは、電話番号とともにデータ通信網を介してサービスセンター２０のデータベースＤＢへ送られる。このときに、テレビ電話Ｄによる画像付電話であった場合は、本人の画像データを付加することも可能である。
【００１５】
サービスセンター２０では、インターネットＩＮＴを通じて、パソコンＰＣや移動体通信端末からの電子メールＥも受け付けている。そのテキスト形式やＨＴＭＬ形式で受信される電子メールＥも、送信元のメールアドレスあるいはＩＰアドレスとともにデータベースＤＢへ送られる。
【００１６】
データベースＤＢでは、コールセンター１０から送られてきた電話番号に対し、受信電子メールＥのメールアドレスやＩＰアドレスを相関させて個人特定情報を作成する。すなわち、問い合わせの電子メールＥについて、ホームページなどで予めフォームを開示しておいてこれを消費者に利用してもらうようにし、そのフォーム中に電話番号記入欄を必須項目として設けておくことで、電子メールＥ中に必ず電話番号が含まれるようにしておけば、同じ顧客の電話番号とメールアドレスを相関させられる。あるいは、コールセンター１０での応答時にメールアドレスを聞き出すような応対マニュアルを決めておき、これで得られたメールアドレスをオペレータがキーボード入力してテキストデータに付加するような手法でも相関をとることが可能である。
【００１７】
個人特定情報が作成されデータベースＤＢに登録されると、これに関連付けて、音声自動認識システム１２によるテキストデータと電子メールＥとを、時系列で古い順にして登録する。これにより、電話での通話内容と電子メールの内容とが一元管理され、サービスセンター２０においてデータベースＤＢにＬＡＮ接続された他の端末コンピュータＴからアクセスして利用することができる。
【００１８】
以上の他に、音声自動認識システム１２によるテキストデータ及び電子メールＥを、所定言語に翻訳する翻訳手段３０をサービスセンター２０に設置し、外国からのデータであっても母国語で管理できるようにすることも可能である。
【００１９】
【発明の効果】
本発明に係る顧客データの管理方法によれば、電話での通話内容をテキストデータに変換して電子メールと同列に登録できるようにしたことで、問い合わせ手段が多様化しても顧客データを一元管理することができ、サービスの向上に貢献する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る顧客データ管理方法を実現するシステムの概略図。
【符号の説明】
１０  コールセンター
１１  音声通話録音システム
１２  音声自動認識システム
ＤＢ  データベース
【図１】
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