(57)【要約】【課題】質問者の背景となる情報を勘案しなければ適切に回答を提供することが困難であるような複雑な質問に対しても、適切かつ効率的に回答を提供することが可能な質問回答システム、データベース及び質問回答方法を提供する。【解決手段】質問者からの質問に対する回答を提供するためのシステムは、回答者により操作される回答者側操作端末３０と、回答に必要な情報を蓄積するデータベース２０とを備える。データベース２０は、一般的な質問内容とその回答を含んで一単位が構成される一般質問・回答情報２２を蓄積する一般回答蓄積部２０Ｂと、個々の質問者に関する質問者別情報２１を蓄積する質問者別情報蓄積部２０Ａとを備える。回答者側操作端末３０は、データベース２０に蓄積された情報を取得可能に構成されている。【選択図】    図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問者からの質問に対する回答を提供するためのシステムにおいて、
回答者により操作される回答者側操作端末と、
回答に必要な情報を蓄積するデータベースと、
を備え、
前記データベースは、
一般的な質問内容とその質問に対する回答とを含んで一単位が構成される一般質問・回答情報を蓄積する一般回答蓄積部と、
個々の質問者に関する情報としての質問者別情報を蓄積する質問者別情報蓄積部と、
を備え、
前記回答者側操作端末は、
前記データベースに蓄積された情報を取得可能に構成されていることを特徴とする質問回答システム。
【請求項２】
当該質問回答システムは、製品の利用者である質問者に対し、製品の提供者が回答を提供するためのものであり、
前記質問者別情報蓄積部における個々の質問者別情報には、該当する利用者へ提供した製品に関する情報が含まれていることを特徴とする請求項１に記載の質問回答システム。
【請求項３】
前記データベースの質問者別情報蓄積部における個々の質問者別情報には、該当する質問者からの過去の質問内容と、その質問に対する回答と、が含まれていることを特徴とする請求項１又は２に記載の質問回答システム。
【請求項４】
前記過去の質問内容に対する回答には、前記一般回答蓄積部に蓄積される一般的回答には当てはまらないような、該当する質問者専用の回答が含まれていることを特徴とする請求項３に記載の質問回答システム。
【請求項５】
前記回答者側操作端末は、前記データベースの情報を、ネットワークを介して取得することが可能に構成されていることを特徴とする請求項１乃至４のいずれか一項に記載の質問回答システム。
【請求項６】
新規の一般質問・回答情報を前記データベースの一般回答蓄積部に追加で蓄積するための操作を、前記回答者側操作端末にて実行可能に構成されていることを特徴とする請求項１乃至５のいずれか一項に記載の質問回答システム。
【請求項７】
既存の質問者別情報の内容を更新するための操作を、前記回答者側操作端末にて実行可能に構成されていることを特徴とする請求項１乃至６のいずれか一項に記載の質問回答システム。
【請求項８】
前記回答者側操作端末にて、既存の質問者別情報を、質問に対する回答内容を含んだ状態に更新する操作を行うことで、回答作業を実行可能に構成されていることを特徴とする請求項７に記載の質問回答システム。
【請求項９】
質問に対する回答作業が実行されると、その旨を質問者に対し通知するように構成されていることを特徴とする請求項１乃至８のいずれか一項に記載の質問回答システム。
【請求項１０】
質問者側の操作端末にて、前記データベースの質問者別情報蓄積部の記憶内容のうち、該当する質問者別情報を取得することが可能に構成されていることを特徴とする請求項１乃至９のいずれか一項に記載の質問回答システム。
【請求項１１】
質問者側の操作端末での質問者別情報の取得を、ネットワークを介して実行することが可能に構成されていることを特徴とする請求項１０に記載の質問回答システム。
【請求項１２】
質問者側の操作端末にて、既存の質問者別情報を質問内容を含んだ状態に更新するか、又は、質問内容を含む新規の質問者別情報を蓄積する操作を行うことで、質問作業を実行可能に構成されていることを特徴とする請求項１乃至１１のいずれか一項に記載の質問回答システム。
【請求項１３】
質問者側の操作端末の操作に基づく既存の質問者別情報の更新、或いは、質問者別情報の蓄積を、ネットワークを介して実行可能に構成されていることを特徴とする請求項１２に記載の質問回答システム。
【請求項１４】
前記データベースに蓄積された記憶内容のうち、前記一般回答蓄積部の記憶内容は、
質問者側の操作端末にて取得可能となるように、ネットワークを介して公開されていることを特徴とする請求項１乃至１３のいずれか一項に記載の質問回答システム。
【請求項１５】
質問者からの質問に対する回答に必要な情報を、回答者による閲覧が可能な状態で蓄積するデータベースにおいて、
一般的な質問内容とその質問に対する回答とを含んで一単位が構成される一般質問・回答情報を蓄積する一般回答蓄積部と、
個々の質問者に関する情報としての質問者別情報を蓄積する質問者別情報蓄積部と、
を備えることを特徴とするデータベース。
【請求項１６】
個々の質問者別情報には、製品の提供者から、該当する質問者としての利用者へ提供した製品に関する情報が含まれていることを特徴とする請求項１５に記載のデータベース。
【請求項１７】
個々の質問者別情報には、該当する質問者からの過去の質問内容と、その質問に対する回答と、が含まれていることを特徴とする請求項１５又は１６に記載のデータベース。
【請求項１８】
前記過去の質問内容に対する回答には、前記一般回答蓄積部に蓄積される一般的回答には当てはまらないような、該当する質問者専用の回答が含まれていることを特徴とする請求項１７に記載のデータベース。
【請求項１９】
質問者からの質問に対する回答を提供するための方法において、
請求項１５乃至１８のいずれか一項に記載のデータベースの記憶内容を参考にして回答を作成し、回答を該当する質問者に提供することを特徴とする質問回答方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、質問回答システム、データベース及び質問回答方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
例えば、製品に関して利用者から問い合わせがあった場合、製品の提供者側としては、質問に対する回答を迅速かつ正確に提供する必要がある。また、多数の利用者からの問い合わせに対応するためには、効率的な処理を要する。
【０００３】
利用者からの問い合わせを受け付けて、その回答を提供するための従来の方法としては、例えば、電話やＦＡＸを用いる方法があるが、いずれの場合にも、多数の質問に回答するためには設備や人手などに多くの費用が必要となる。
【０００４】
また、頻度の高い質問内容とその回答とをインターネットなどのネットワークを介して公開することにより問い合わせ件数を減らし、その結果として費用を低減させる方法もある。しかし、複雑な製品の場合には、必要な回答を利用者が自力で検索するのは困難なことが多い。
【０００５】
このような事情に鑑み、ネットワークを用いる従来の方法には、各種質問への回答をデータベースとして保持しておき、このデータベース内に質問者からの質問への回答が含まれている場合には、この回答を自動的に抽出して質問者に提供するという技術もある（例えば、特許文献１参照）。このような技術によれば、質問者は容易に回答を得ることができる。
【０００６】
【特許文献１】
特開２０００−５７０７１号公報（第２−５頁、第１−３図）
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記の特許文献１の技術では、どの質問者に対しても、同じ質問内容であれば同じ回答が提供されることとなる。このため、例えばソフトウェア製品における問題点の質問など、質問者の背景となる情報（例えば、利用している製品やバージョン、これまでの質問内容など）を勘案しなければ適切な回答を提供することが困難であるような複雑な質問に対しては、不都合を生じる場合がある。
【０００８】
本発明は、上記のような問題点を解決するためになされたもので、質問者の背景となる情報を勘案しなければ適切に回答を提供することが困難であるような複雑な質問に対しても、適切かつ効率的に回答を提供することが可能な質問回答システム、データベース及び質問回答方法を提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するため、本発明の質問回答システムは、質問者からの質問に対する回答を提供するためのシステムにおいて、回答者により操作される回答者側操作端末と、回答に必要な情報を蓄積するデータベースと、を備え、前記データベースは、一般的な質問内容とその質問に対する回答とを含んで一単位が構成される一般質問・回答情報を蓄積する一般回答蓄積部と、個々の質問者に関する情報としての質問者別情報を蓄積する質問者別情報蓄積部と、を備え、前記回答者側操作端末は、前記データベースに蓄積された情報を取得可能に構成されていることを特徴としている。
【００１０】
本発明の質問回答システムは、製品の利用者である質問者に対し、製品の提供者が回答を提供するためのものであり、前記質問者別情報蓄積部における個々の質問者別情報には、該当する利用者へ提供した製品に関する情報が含まれていることが好ましい。
【００１１】
また、前記データベースの質問者別情報蓄積部における個々の質問者別情報には、該当する質問者からの過去の質問内容と、その質問に対する回答と、が含まれていることが好ましい。
【００１２】
ここで、前記過去の質問内容に対する回答には、前記一般回答蓄積部に蓄積される一般的回答には当てはまらないような、該当する質問者専用の回答が含まれていることが好ましい。
【００１３】
また、前記回答者側操作端末は、前記データベースの情報を、ネットワークを介して取得することが可能に構成されていることが好ましい。
【００１４】
また、本発明の質問回答システムにおいては、新規の一般質問・回答情報を前記データベースの一般回答蓄積部に追加で蓄積するための操作を、前記回答者側操作端末にて実行可能に構成されていることも好ましい。
【００１５】
また、本発明の質問回答システムにおいては、既存の質問者別情報の内容を更新するための操作を、前記回答者側操作端末にて実行可能に構成されていることが好ましい。
【００１６】
また、本発明の質問回答システムにおいては、前記回答者側操作端末にて、既存の質問者別情報を、質問に対する回答内容を含んだ状態に更新する操作を行うことで、回答作業を実行可能に構成されていることが好ましい。
【００１７】
また、本発明の質問回答システムにおいては、質問に対する回答作業が実行されると、その旨を質問者に対し通知するように構成されていることが好ましい。
【００１８】
また、本発明の質問回答システムにおいては、質問者側の操作端末にて、前記データベースの質問者別情報蓄積部の記憶内容のうち、該当する質問者別情報を取得することが可能に構成されていることが好ましい。
【００１９】
ここで、質問者側の操作端末での質問者別情報の取得は、ネットワークを介して実行することが可能に構成されていることが好ましい。
【００２０】
また、本発明の質問回答システムにおいては、質問者側の操作端末にて、既存の質問者別情報を質問内容を含んだ状態に更新するか、又は、質問内容を含む新規の質問者別情報を蓄積する操作を行うことで、質問作業を実行可能に構成されていることが好ましい。
【００２１】
ここで、質問者側の操作端末の操作に基づく既存の質問者別情報の更新、或いは、質問者別情報の蓄積は、ネットワークを介して実行可能に構成されていることが好ましい。
【００２２】
また、本発明の質問回答システムにおいては、前記データベースに蓄積された記憶内容のうち、前記一般回答蓄積部の記憶内容は、質問者側の操作端末にて取得可能となるように、ネットワークを介して公開されていることが好ましい。
【００２３】
また、本発明のデータベースは、質問者からの質問に対する回答に必要な情報を、回答者による閲覧が可能な状態で蓄積するデータベースにおいて、一般的な質問内容とその質問に対する回答とを含んで一単位が構成される一般質問・回答情報を蓄積する一般回答蓄積部と、個々の質問者に関する情報としての質問者別情報を蓄積する質問者別情報蓄積部と、を備えることを特徴としている。
【００２４】
本発明のデータベースにおいては、個々の質問者別情報には、製品の提供者から、該当する質問者としての利用者へ提供した製品に関する情報が含まれていることが好ましい。
【００２５】
本発明のデータベースにおいては、個々の質問者別情報には、該当する質問者からの過去の質問内容と、その質問に対する回答と、が含まれていることが好ましい。
【００２６】
ここで、前記過去の質問内容に対する回答には、前記過去の質問内容に対する回答には、前記一般回答蓄積部に蓄積される一般的回答には当てはまらないような、該当する質問者専用の回答が含まれていることが好ましい。
【００２７】
本発明の質問回答方法は、質問者からの質問に対する回答を提供するための方法において、本発明のデータベースの記憶内容を参考にして回答を作成し、回答を該当する質問者に提供することを特徴としている。
【００２８】
本発明の質問回答システム、データベース及び質問回答方法によれば、データベースの記憶内容、特に、利用者別情報蓄積部の記憶内容を参考にして、該当する質問者に対する回答を提供することができるので、質問者の背景となる情報を勘案しなければ適切に回答を提供することが困難であるような複雑な質問に対しても、適切かつ効率的に回答を提供することができる。
【００２９】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して、本発明に係る実施の形態について説明する。
【００３０】
〔第１の実施形態〕
第１の実施形態に係る質問回答システムは、例えば、製品の利用者である質問者からの質問に対し、製品の提供者側である回答者が回答を提供するためのシステムである。
【００３１】
この質問回答システムは、例えば、図１に示すように、回答者により操作される回答者側操作端末３０と、この回答者側操作端末３０よりネットワーク５０を介してそれぞれ接続可能（アクセス可能）なＷｅｂサーバ１０及びデータベース２０と、を備えている。
【００３２】
先ず、データベース２０について説明する。
【００３３】
データベース２０は、利用者への回答を作成するに際して参考となる情報（回答に必要な情報）を、回答者による閲覧が可能な状態で蓄積するものであり、例えば図２に示すように、利用者別情報蓄積部（質問者別情報蓄積部）２０Ａと、一般回答蓄積部２０Ｂと、を相互に独立的に備えている。
【００３４】
このうち一般回答蓄積部２０Ｂは、例えば図２（ｂ）に示すように、利用者によらず一般に当てはまる質問内容２２ｂと、その質問に対する回答内容２２ｃとを、を含んで一単位の情報が構成される一般質問・回答項目２２を蓄積する。なお、一般質問・回答項目２２は、以下では簡単のためＦＡＱ２２ということがある（ＦＡＱ：Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）。
【００３５】
ここで、図２（ｂ）に示すように、ＦＡＱ２２には、一般的な質問内容２２ｂとその回答内容２２ｃの他にも、例えば、当該ＦＡＱ２２の項目ＩＤ２２ａと、当該ＦＡＱ２２と関連する項目（別のＦＡＱ２２）のＩＤ、すなわち、関連質問・回答項目ＩＤ２２ｅが含まれている。
【００３６】
このうち、項目ＩＤ２２ａは、各ＦＡＱ２２を特定するための番号或いは記号等の識別情報であり、例えば、ＦＡＱ２２が一般回答蓄積部２０Ｂに新規に登録される際に、各ＦＡＱ２２に対して自動的に付されるようになっている。
【００３７】
また、関連質問・回答項目ＩＤ２２ｅは、当該ＦＡＱ２２と関連する別のＦＡＱ２２の項目ＩＤを示す。この関連質問・回答項目ＩＤ２２ｅを用いることにより、関連する別のＦＡＱ２２を、例えば芋づる式に検索することができる。
【００３８】
他方、利用者別情報蓄積部２０Ａは、例えば、図２（ａ）に示すように、個々の利用者毎の利用者別情報（質問者別情報）２１を蓄積する。
【００３９】
利用者別情報２１は、個々の利用者に関する情報であり、例えば、利用者の氏名２１ａ、その利用者に対して提供した製品の製品名（利用製品名２１ｂ）、その利用者からの問い合わせがあった日時（利用者が質問作業を行った日時；問い合わせ日時２１ｃ）、その利用者からの質問内容２１ｄ、その利用者に対して回答を提供した日時（回答者が回答作業を行った日時；回答日時２１ｅ）、提供した回答に含まれるＦＡＱ２２の項目ＩＤ（該当一般回答項目ＩＤ２１ｆ）、及び、その利用者に対して提供される専用の回答項目（利用者向け専用回答項目２１ｇ）を含む。
【００４０】
利用者別情報２１においては、氏名２１ａに代えて、利用者を特定するためのＩＤ或いはパスワードを適用しても良い。或いは、氏名２１ａに加えて、利用者を特定するためのＩＤ或いはパスワードを含むようにしても良い。
【００４１】
また、利用製品名２１ｂの代わりに製品の型式を適用するか、或いは、利用製品名２１ｂに加えて製品の型式を含むようにしても良く、要は、その利用者へ提供した製品を特定することができるか、或いは、少なくとも、その製品の場合に適当な回答を作成する際の参考となる情報が、利用者別情報２１に含まれていればよい。つまり、例えば、共通の機能を備える製品が複数存在するような場合に、その共通する機能に関する質問を受けた際には、それら複数のうち何れかの製品であることを特定できればよい。さらに、製品に対して徐々に改良が重ねられるような場合（例えばソフトウェア製品におけるバージョンアップが行われる場合）には、利用製品名２１ｂだけでなく、その利用者に提供した製品のバージョンについても、利用者別情報２１に含ませることが好ましい。加えて、その利用者に対して特別に提供している機能（その利用者に専用の機能）があるような場合には、その機能に関する情報を含むようにしても良い。
【００４２】
また、問い合わせ日時２１ｃとしては、少なくとも、最新の問い合わせがあった日時を含んでいればよいが、問い合わせがあった全ての日時を含むことが好ましい。なお、問い合わせ回数が多くなった場合における情報の煩雑化を避けるために、例えば最新の５回の問い合わせがあった日時のみといったように、所定回数を限度に、日時の情報を利用者別情報２１に保存するようにしても良い。回答日時２１ｅについても同様である。
【００４３】
また、質問内容２１ｄは、その利用者からの質問内容を示す項目である。質問内容２１ｄの項目についても、問い合わせ日時２１ｃ或いは回答日時２１ｅの場合と同様に、これまでの全ての質問及びその回答を含むようにしても良いし、或いは、適宜に省略しても良い。すなわち、例えば、最新の問い合わせの際の質問及びその回答のみを含むようにしても良いし、最新から数えて所定回数までの問い合わせの際の質問及びその回答のみを含むようにしても良い。
【００４４】
さらに、該当一般回答項目ＩＤ２１ｆについても、質問内容２１ｄの場合と同様に、これまでに提供した全てのＦＡＱ２２のＩＤを含むようにしても良いし、或いは、適宜に省略しても良い。
【００４５】
また、利用者向け専用回答項目２１ｇとは、過去の質問内容及びその回答のうち、例えば、その利用者に対して特別に提供している機能があるような場合におけるその機能に関する質問及びその回答や、お得意様に対する特別処置となる回答などであり、一般回答蓄積部２０Ｂに蓄積されるのには相応しくない項目である。
【００４６】
すなわち、例えば、そのような特別な機能の提供先が１つ（１人或いは１団体）であるか、或いは複数であっても極めて少数である場合に、利用者向け専用回答項目２１ｇに回答を登録することが好ましく、ある程度以上の汎用性がある回答は、一般回答蓄積部２０ＢにＦＡＱ２２として蓄積するのが好ましい。
【００４７】
このように、利用者別情報２１に記憶されている過去の質問内容に対する回答には、一般回答蓄積部２０Ｂに蓄積される一般的な回答（回答項目２２ｃ）には当てはまらないような、該当する質問者専用の回答が含まれている。
【００４８】
なお、この利用者向け専用回答項目２１ｇについても、質問内容２１ｄの場合と同様に、これまでに提供した全ての回答項目を含むようにしても良いし、或いは、適宜に省略しても良い。
【００４９】
このように、利用者別情報２１には、利用製品名２１ｂ、質問内容２１ｄ、該当一般回答項目ＩＤ２１ｆ及び利用者向け専用回答項目２１ｇのように、質問者の背景となる情報が含まれている。
【００５０】
次に、データベース２０と回答者側操作端末３０との関係について説明する。
【００５１】
先ず、本実施形態の質問回答システムは、回答者が回答者側操作端末３０を操作してデータベース２０にアクセスすることにより、データベース２０に蓄積された情報（一般回答蓄積部２０Ｂ及び利用者別情報蓄積部２０Ａの記憶内容）を閲覧することができるように構成されている。つまり、データベース２０の情報を、ネットワーク５０を介して回答者側操作端末３０に取得し、該回答者側操作端末３０にて表示することにより、情報を閲覧することができるようになっている。
【００５２】
さらに、質問回答システムは、回答者が回答者側操作端末３０を操作してデータベース２０に情報を追加で蓄積したり、或いは、データベース２０の情報を更新したりすることができるように構成されている。
【００５３】
すなわち、例えば、利用者からの質問に対する回答として適当な項目が、一般回答蓄積部２０Ｂに蓄積済みの既存のＦＡＱ２２には含まれていなかった場合、回答者が新規のＦＡＱ２２を作成し、これを一般回答蓄積部２０ｂに追加で登録する（蓄積させる）ことができるようになっている。また、一般回答蓄積部２０ｂに蓄積済みのＦＡＱ２２の内容の更新も可能となっている。
【００５４】
さらに、回答者が回答者側操作端末３０を操作することにより、利用者別情報蓄積部２０Ａに蓄積済みの既存の利用者別情報２１を更新することも可能となっている。
【００５５】
ここで、後述するように、利用者からの問い合わせは、利用者がＷｅｂサーバ１０を介してデータベース２０内の利用者別情報２１を更新するか、又は、新規に利用者別情報２１を蓄積するという形で登録される。また、回答者は、このように登録された問い合わせ内容の確認を、データベース２０内の利用者別情報２１を閲覧することで行う。さらに、回答者による回答作業は、回答者がデータベース２０内の利用者別情報２１に、利用者からの問い合わせに対する回答を追加してから、該利用者別情報２１を更新することで（回答を含んだ状態に更新することで）行うことができるようになっている。
【００５６】
なお、例えば、このように利用者別情報２１の内容が更新されると（つまり回答者による回答がなされると）、該更新された旨（回答作業が実行された旨）が利用者に（例えば電子メールで）通知されるようになっている。
【００５７】
次に、Ｗｅｂサーバ１０と利用者側の操作端末（利用者側操作端末４０）との関係について説明する。
【００５８】
Ｗｅｂサーバ１０は、例えば、ネットワーク５０を介して、利用者側操作端末４０からのアクセスが可能に構成されている。
【００５９】
ここで、利用者側操作端末４０は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）であることが挙げられる（この場合のネットワーク５０は例えばインターネット）。なお、利用者側操作端末４０は、携帯電話機、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）或いはＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙ  Ｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ）等の携帯情報端末であっても良い（この場合のネットワーク５０は例えば移動体通信網）。
【００６０】
また、Ｗｅｂサーバ１０は、利用者が利用者側操作端末４０を操作して該Ｗｅｂサーバ１０にアクセスすることにより、問い合わせ（問い合わせ内容の登録）をしたり、問い合わせに対する回答者からの回答を閲覧したりすることができるように構成されている。
【００６１】
すなわち、回答者からの回答の閲覧は、Ｗｅｂサーバ１０を介してデータベース２０内の該当する利用者別情報２１を利用者側操作端末４０に取得し表示させることで、実行可能となっている。つまり、回答がなされた旨の通知を受けた後の段階の利用者別情報２１には、回答者による回答内容が含まれているので、該利用者別情報２１を取得することにより、回答者からの回答を確認することができる。
【００６２】
なお、データベース２０内の利用者別情報蓄積部２０Ａの記憶内容のうちで、利用者による閲覧が可能となっているのは、例えば、該利用者に該当する利用者別情報２１のみとなっていて、各利用者別情報２１は、他の利用者に対しては非公開となっている。
【００６３】
また、利用者による問い合わせ内容の登録（質問作業）は、Ｗｅｂサーバ１０を介してデータベース２０内の該当する利用者別情報２１に質問内容を追加して該利用者別情報２１を更新する（質問内容を含んだ状態に更新する）か、或いは、質問内容を含む新規の利用者別情報２１を追加で蓄積することにより、行うことができるようになっている。ここで、更新により質問作業を行うのは利用者別情報２１が登録済み（蓄積済み）の場合であり、新規の利用者別情報２１を蓄積することにより質問作業を行うのは利用者別情報２１が未登録の場合である。
【００６４】
また、Ｗｅｂサーバ１０は、利用者に対し、一般に公開されている情報の公開も行うことが可能に構成されている。ここで、このように公開される情報には、データベース２０の一般回答蓄積部２０Ｂの記憶内容も含まれている。すなわち、利用者は、利用者側操作端末４０を操作してＷｅｂサーバ１０にアクセスすることにより、一般回答蓄積部２０Ｂの記憶内容を閲覧したり、該一般回答蓄積部２０Ｂ内で情報検索をしたりすることができる。この際に、Ｗｅｂサーバ１０は、データベース２０より一般回答蓄積部２０Ｂに含まれる情報を取得し、この情報を利用者側操作端末４０に送信する。
【００６５】
本実施形態に係る質問回答システムは、以上のように構成されている。
【００６６】
なお、以上において、回答者側操作端末３０、データベース２０及びＷｅｂサーバ１０により、質問回答システムが構成されている。
【００６７】
次に、動作を説明する。
【００６８】
先ず、問い合わせを行うに際しては、利用者は、利用者側操作端末４０を操作してＷｅｂサーバ１０にアクセスし、図示しない問い合わせ要求画面を利用者側操作端末４０に表示させ、問い合わせの要求操作を行う。
【００６９】
この要求操作は、例えば、予め利用者に付与されたＩＤやパスワードを問い合わせ要求画面にて入力後に、該画面上の要求操作部をクリック等により選択操作することにより実行される。
【００７０】
このように問い合わせの要求操作がなされると、例えば図３に示すような質問入力画面Ｇ１の表示用データが、ネットワーク５０を介してＷｅｂサーバ１０より利用者側操作端末４０に送信され、利用者側操作端末４０では、質問入力画面Ｇ１を表示する。
【００７１】
ここで、質問入力画面Ｇ１の表示用データは、Ｗｅｂサーバ１０に蓄積されているものが該Ｗｅｂサーバ１０より利用者側操作端末４０に送信されるのであっても良いし、或いは、データベース２０に蓄積されているものがＷｅｂサーバ１０を介して利用者側操作端末４０に送信されるのであっても良い。
【００７２】
この質問入力画面Ｇ１には、例えば、図３に示すように、利用者の氏名の入力欄Ｒ１、問い合わせの対象となる製品名の入力欄Ｒ２、及び、質問内容の入力欄Ｒ３が表示される。
【００７３】
ここで、入力欄Ｒ１は、利用者別情報２１における氏名２１ａの項目に対応するものである。従って、入力欄Ｒ１には、利用者の氏名に代えて、利用者を特定するためのＩＤ或いはパスワードを入力するようにしても良いし、或いは、氏名２１ａに加えて、該ＩＤ或いはパスワードを入力するようにしても良い。
【００７４】
同様に、入力欄Ｒ２は、利用者別情報２１における利用製品名２１ｂの項目に対応するものである。従って、入力欄Ｒ２には、利用製品名２１ｂの代わりに製品の型式を入力するようにしたり、利用製品名２１ｂに加えて製品の型式を入力するようにしたり、製品のバージョンも入力するようにしたり、或いは、その利用者に専用の機能に関する情報も入力するようにしても良い。
【００７５】
また、入力欄Ｒ３は、今回の質問内容を入力する欄である。
【００７６】
なお、図３の質問入力画面Ｇ１では、予め登録されている項目については、改めて入力することなく表示されるようになっている。
【００７７】
すなわち、上記のような問い合わせの要求操作がなされた場合に、Ｗｅｂサーバ１０は、受け付けたＩＤやパスワードに基づいて、例えば、該当する利用者の利用者別情報２１をデータベース２０より取得し、この利用者別情報２１に含まれる情報と、質問入力画面Ｇ１の表示用データと、を併せて利用者側操作端末４０に送信する。その結果、利用者側操作端末４０では、予め登録されている項目を入力欄Ｒ１、Ｒ２に表示した状態（図示略）で質問入力画面Ｇ１を表示する。
【００７８】
他方、これまでに問い合わせの要求を実行したことのない利用者の場合には、未だ利用者別情報２１が存在せず、従って、入力欄Ｒ１、Ｒ２は空欄のままとなっている。
【００７９】
次に、利用者は、質問入力画面Ｇ１における入力欄Ｒ１、Ｒ２には、必要に応じて入力作業を行う一方で、入力欄Ｒ３には今回の質問内容を入力する。
【００８０】
ここで、利用者は、公開されている一般回答蓄積部２０Ｂの記憶内容を閲覧することができるので、この記憶内容を閲覧し、必要とするＦＡＱ２２を検索することもできる。従って、必要な回答が既に一般回答蓄積部２０Ｂに蓄積されている場合には、問い合わせを行わないで済ますこともできる。
【００８１】
一般回答蓄積部２０Ｂの記憶内容を閲覧するには、例えば、先ず、図５に示すような情報閲覧要求画面Ｇ３の表示を要求する要求操作を実行する。
【００８２】
すると、図５に示すような情報閲覧要求画面Ｇ３の表示用データがＷｅｂサーバ１０より利用者側操作端末４０に送信され、利用者側操作端末４０では、情報閲覧要求画面Ｇ３を表示する。利用者は、この情報閲覧要求画面Ｇ３にて、ＦＡＱ検索用のキーワード／ＩＤ入力欄Ｒ１０に適当なキーワードを入力し、検索実行ボタン（図示略）を操作することにより、一般回答蓄積部２０Ｂ内の所望のＦＡＱ２２を利用者側操作端末４０に取得して閲覧することができる。
【００８３】
また、各ＦＡＱ２２には、図２に示すように、関連質問・回答項目ＩＤ２２ｅも含まれているので、関連するＦＡＱ２２の検索も容易に行うことができる。すなわち、キーワード／ＩＤ入力欄Ｒ１０に適当なＩＤを入力し、検索実行ボタンを操作すれば、関連するＦＡＱ２２を閲覧することができる。
【００８４】
また、利用者は、当該利用者の利用者別情報２１も閲覧することができるので、この利用者別情報２１も参考にして質問内容を考えることにより、効率的な問い合わせを行うことができる。つまり、例えば、過去に回答者から得た回答（該当一般回答項目ＩＤ２１ｆや利用者向け専用回答項目２１ｇ）を参考にして質問内容を考えることができるし、或いは、過去に同様の質問をしたことがある場合には、過去に得た回答内容を確認するだけで必要な情報を得ることができ、問い合わせを行わずに済ますこともできる。
【００８５】
ここで、利用者別情報２１の閲覧は、例えば、図５の情報閲覧要求画面Ｇ３にて、利用者別情報検索の実行ボタンＢをクリック等により選択操作することによって行うことができるようになっている。
【００８６】
なお、利用者が利用者側操作端末４０にて一般回答蓄積部２０Ｂの記憶内容、或いは、利用者別情報２１を閲覧するに際しては、Ｗｅｂサーバ１０では、ネットワーク５０を介してデータベース２０より該当する情報を取得し、これを利用者側操作端末４０に送信する。
【００８７】
また、質問入力画面Ｇ１における入力欄Ｒ１〜Ｒ３への入力作業を終えて、例えば、画面上の問い合わせ実行操作部（図示略）をクリック等により選択操作することにより、問い合わせの実行操作を行うことができる。
【００８８】
このように問い合わせの実行操作がなされると、入力欄Ｒ１〜Ｒ３に入力された内容が利用者側操作端末４０よりＷｅｂサーバ１０に送信され、問い合わせ内容として登録される。なお、この送信の際に、或いは、この送信に基づいて後ほど、入力欄Ｒ１〜Ｒ３に入力された内容がＷｅｂサーバ１０よりデータベース２０に送信される。その結果、該当する利用者別情報２１が既存の場合には、該利用者別情報２１が更新され、未だ該当する利用者別情報２１が存在しない場合には新規の質問者別情報２１が生成される。
【００８９】
つまり、質問回答システムは、利用者側操作端末４０にて、既存の利用者別情報２１を、質問内容を含んだ状態に更新するか、又は、質問内容を含む新規の利用者別情報２１をデータベース２０に蓄積する操作を行うことで、質問作業を実行可能に構成されている。
【００９０】
また、このように質問作業を行う結果として、既存の利用者別情報２１が更新されるか又は新規の利用者別情報２１が蓄積されることにより、利用者からの問い合わせ内容を回答者が確認可能な状態となる。
【００９１】
この際に、回答者に対しては、例えば、新たな問い合わせが発生した旨、並びに、その問い合わせを行った利用者を特定するための情報（氏名、ＩＤ或いはパスワード等）が通知されるようになっている。
【００９２】
また、このように問い合わせ内容が利用者別情報２１に反映される際には、例えば、利用者別情報２１の問い合わせ日時２１ｃも更新される。
【００９３】
次に、回答者が回答者側操作端末３０を操作してデータベース２０にアクセスし、問い合わせ内容の確認の実行操作を行うと、問い合わせのあった利用者に対応する利用者別情報２１がデータベース２０より回答者側操作端末３０に送信される。
【００９４】
よって、回答者は、この利用者別情報２１に含まれる新たな質問内容を確認することができる。
【００９５】
ここで、利用者別情報２１には、利用者の背景となる情報（利用製品名２１ｂ、質問内容２１ｄ、該当一般回答項目ＩＤ２１ｆ及び利用者向け専用回答項目２１ｇ）が含まれている。
【００９６】
よって、回答者は、これら利用者の背景となる情報を参考にして、新たな質問に対する回答を作成することができる。
【００９７】
具体的には、例えば、利用製品名２１ｂを参考にすることにより、該当する利用製品に当てはまる回答を作成できる。
【００９８】
また、質問内容２１ｄに含まれる過去の質問内容や、該当一般回答項目ＩＤ２１ｆ或いは利用者向け専用回答項目２１ｇに含まれる過去の回答内容を参考にすることにより、過去の回答とは内容が重複しない回答を作成したり、或いは、過去の回答では足りないと思われる内容を詳しく説明した回答を作成したりすることができる。
【００９９】
このように回答者は、利用者の背景となる情報を参考にすることにより、たとえ同じ質問内容に対してであっても、個々の利用者毎に最適な回答を作成することができる。
【０１００】
すなわち、ネットワークを用いる従来の方法の場合とは異なり、本実施形態の場合には、どの利用者に対しても同じ質問内容であれば同じ回答が提供されてしまうという訳ではなくなる。
【０１０１】
また、新たな回答が過去の回答とは重複しないようにしたり、過去の回答では足りない部分を補足したりすることにより、例えば、利用者と回答者とのやりとりが堂々巡りとなってしまうことも避けることができる。
【０１０２】
ここで、回答の作成は、例えば、蓄積済みのＦＡＱ２２の中から今回の質問内容に適したＦＡＱ２２（単数のＦＡＱ２２或いは必要に応じて複数のＦＡＱ２２）を選択し、このＦＡＱ２２の項目ＩＤを利用者別情報２１の該当一般回答項目ＩＤ２１ｆに登録することによって作成することができる。
【０１０３】
また、蓄積済みのＦＡＱ２２には適当な回答が存在しないような場合は、新規にＦＡＱ２２を作成及び蓄積し（一般回答蓄積部２０Ｂに蓄積し）、この新規のＦＡＱ２２を選択してその項目ＩＤを該当一般回答項目ＩＤ２１ｆに登録することによって回答を作成することができる。
【０１０４】
或いは、ＦＡＱ２２には当てはまらないような回答（つまり利用者向け専用回答項目２１ｇに当てはまるような回答）が新たに必要な場合には、利用者向けの専用の回答を作成し、この回答を利用者別情報２１の利用者向け専用回答項目２１ｇに登録させることによって回答を作成することができる。
【０１０５】
さらに、回答者は、必要に応じて、同様の製品を利用する他の利用者の利用者別情報２１を閲覧し、この利用者別情報２１に含まれる情報を参考にして回答を作成することもできる。
【０１０６】
このように、回答者は、回答者側操作端末３０を操作することによって、既存の利用者別情報２１の内容を更新することができ、このように更新作業を、今回の質問に対する回答内容を含んだ状態となるように行うことで、回答作業を実行することができる。
【０１０７】
また、このように回答者による回答作業が完了したら、利用者にその旨が通知される。すなわち、例えば、回答者側操作端末３０より利用者側操作端末４０宛に、回答完了を通知する通知メールが送信される。
【０１０８】
従って、問い合わせを行った利用者は、回答が完了したことを通知メールにより認識することができる。
【０１０９】
その後、利用者が回答を確認するには、利用者側操作端末４０を操作してＷｅｂサーバ１０にアクセスし、回答の表示を要求する要求操作を行う。この要求操作も、例えば、ＩＤやパスワードを入力後に画面上の要求操作部を選択操作することにより実行される。
【０１１０】
このように回答の表示要求操作がなされると、例えば図４に示すような質問回答画面Ｇ２の表示用データが、ネットワーク５０を介してＷｅｂサーバ１０より利用者側操作端末４０に送信される。この際、Ｗｅｂサーバ１０は、該当する利用者別情報２１より必要な情報（該利用者別情報２１の全体或いは一部）を取得し、該取得した情報と質問回答画面Ｇ２の表示用データとを併せて利用者側操作端末４０に送信する。
【０１１１】
すると、利用者側操作端末４０では、質問回答画面Ｇ２を表示する。
【０１１２】
ここで、質問回答画面Ｇ２内の各表示欄Ｒ２１〜Ｒ２７には、回答者によって更新された利用者別情報２１の内容に基づく情報が表示されている。
【０１１３】
すなわち、例えば、表示欄Ｒ２４には、回答者による１つ目の回答の内容が表示されている。この表示欄Ｒ２４に表示される内容は、利用者向け専用回答項目２１ｇの内容のうち最新の問い合わせに対する回答であるか、又は、該当一般回答項目ＩＤ２１ｆに項目ＩＤが登録されたＦＡＱ２２のうち、最新の問い合わせに対する回答として選択されたＦＡＱ２２の内容である。同様に、表示欄Ｒ２５には、２つ目の回答の内容が表示されている。なお、図４には回答が２つの例を示しているが、回答の数は幾つであっても良いのは勿論である。
【０１１４】
また、回答にＦＡＱ２２が含まれている場合には、そのＦＡＱ２２と関連するＦＡＱ２２の項目ＩＤが、表示欄Ｒ２６に表示されている。なお、表示欄Ｒ２６は、今回の回答としてＦＡＱ２２が選択されなかった場合は空欄となる。
【０１１５】
また、表示欄Ｒ２７には、過去の質問内容とその回答が表示されている。この表示欄Ｒ２７の内容は、利用者別情報２１の質問内容２１ｄのうち、最新の問い合わせにおける質問内容を除いた内容と、該当一般回答項目ＩＤ２１ｆに項目ＩＤが登録されたＦＡＱ２２のうち、最新の問い合わせに対する回答を除いたＦＡＱ２２の内容である。
【０１１６】
なお、表示欄Ｒ２１には利用者別情報２１の氏名２１ａの内容が表示され、表示欄Ｒ２２には利用者別情報２１の利用製品名２１ｂの内容が表示され、表示欄Ｒ２３には利用者別情報２１の質問内容２１ｄのうち最新の問い合わせにおける質問内容が表示されている。
【０１１７】
利用者は、このような質問回答画面Ｇ２の表示欄Ｒ２４、Ｒ２５を確認することにより、問い合わせに対する回答を得ることできる。
【０１１８】
また、この回答では内容が不足する場合には、表示欄Ｒ２６に表示されている項目ＩＤを利用して、図５の情報閲覧要求画面Ｇ３からＦＡＱ２２の検索を行うことによって、より多くの情報を得ることができる。また、この場合にも、図５の情報閲覧要求画面Ｇ３から、自分の利用者別情報２１を再確認することもできる。さらに、表示欄Ｒ２７を確認することにより、以前の質問内容とその回答も参照することができる。
【０１１９】
以上のように、本実施形態に係る質問回答システムによれば、データベース２０の記憶内容、特に、利用者別情報蓄積部２０Ａの記憶内容を参考にして、該当する利用者に対する回答を提供することができるので、利用者の背景となる情報を勘案しなければ適切に回答を提供することが困難であるような複雑な質問に対しても、適切かつ効率的に回答を提供することができる。
【０１２０】
また、利用者側でも、自分の利用者別情報２１を確認しながら効率的な質問を行うことができる。
【０１２１】
さらに、質問回答システムの運用期間が長くなるほど一般回答蓄積部２０Ｂには多くのＦＡＱ２２が蓄積されていくので、回答者による回答作業は次第に効率的になる。同様に、利用者側でも、多くのＦＡＱ２２を参考にして、より適切かつ効率的な質問内容を考えることができるようになる。また、仮に、利用者からの質問或いは回答者からの回答のうち何れかに不足があったとしても、ＦＡＱ２２の検索により利用者側で必要な情報を得やすくなる。
【０１２２】
なお、上記においては、データベース２０は、Ｗｅｂサーバ１０及び回答者側操作端末３０とは別体に構成されている例を説明したが、データベース２０は、回答者側操作端末３０或いはＷｅｂサーバ１０と一体に構成されていても良い（例えば、データベース２０がＷｅｂサーバ１０或いは回答者側操作端末３０の一部を構成するのであっても良い）。
【０１２３】
〔第２の実施形態〕
第２の実施形態に係る質問回答システムは、例えば図６に示すように、Ｗｅｂサーバ１０（図１）を備えていない点で、上記の第１の実施形態に係る質問回答システムと異なり、その他の点では、第１の実施形態に係る質問回答システムと同様である。
【０１２４】
そこで、以下では、第１の実施形態に係る質問回答システムにおけるのと同様の構成要素には、同一の符号を付すとともにその説明を省略して、第２の実施形態に係る質問回答システムについて説明する。
【０１２５】
本実施形態の質問回答システムの場合、利用者は、利用者側操作端末４０を操作して電子メールにより問い合わせの登録を行うようになっている。
【０１２６】
すなわち、利用者が、例えば図３と同様のフォーマットで、質問内容を含む問い合わせ電子メールを利用者側操作端末４０宛に送信することで、質問作業を実行することができる。
【０１２７】
また、回答者は、回答者側操作端末３０にて受信した問い合わせ電子メールの内容を確認することにより、問い合わせの内容を確認できる。なお、回答の作成及び登録（回答作業実行）のプロセスは、上記の第１の実施形態の場合と同様である。
【０１２８】
また、このように回答者による回答が登録されると、回答内容を含む回答電子メールが、利用者側操作端末４０から回答者側操作端末３０宛に送信される。  ここで、回答電子メールには、例えば、図４と同様の内容が含まれる。よって、利用者は、上記の第１の実施形態の場合と同様に回答を確認することができる。
【０１２９】
なお、ＦＡＱ２２のデータ取得を要求するための所定のコマンドを電子メールで利用者側操作端末４０より回答者側操作端末３０宛に送信することに基づき、要求したＦＡＱ２２の内容を含む電子メールが利用者側操作端末４０宛に返信されるようにしても良い。
【０１３０】
また、上記の第１の実施形態では問い合わせの登録（質問作業）をＷｅｂサーバ１０を介して行う例を、また、第２の実施形態では問い合わせの登録を電子メールで行う例を、それぞれ示したが、これらの例に限らず、例えば、利用者側操作端末４０と回答者側操作端末３０とのオンライン通信により、問い合わせの登録を実行可能にしても良い。
【０１３１】
【発明の効果】
本発明によれば、データベースの記憶内容、特に、利用者別情報蓄積部の記憶内容を参考にして、該当する質問者に対する回答を提供することができるので、質問者の背景となる情報を勘案しなければ適切に回答を提供することが困難であるような複雑な質問に対しても、適切かつ効率的に回答を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る質問回答システムを示す全体図である。
【図２】本発明に係るデータベースの記憶内容を説明するための図であり、このうち（ａ）は質問者別情報蓄積部に蓄積される質問者別情報を、（ｂ）は一般回答蓄積部に蓄積される情報を、それぞれ示す。
【図３】質問内容入力の際に質問者側の端末で表示される画面表示例を示す図である。
【図４】回答者側からの回答の画面表示例を示す図である。
【図５】質問者が一般回答蓄積部より自力で回答を検索する際の入力画面の表示例を示す図である。
【図６】本発明の第２の実施形態に係る質問回答システムを示す全体図である。
【符号の説明】
２０    データベース
２０Ａ  利用者別情報蓄積部（質問者別情報蓄積部）
２０Ｂ  一般回答蓄積部
２１    利用者別情報（質問者別情報）
２１ｂ  利用製品名（該当する利用者へ提供した製品に関する情報）
２１ｄ  質問内容（該当する質問者からの過去の質問内容とその質問に対する回答）
２１ｇ  利用者向け専用回答（該当する質問者専用の回答）
２２    一般質問・回答項目（一般質問・回答情報）
２２ｂ  質問内容（一般的な質問内容）
２２ｃ  回答内容（一般的な質問への回答）
３０    回答者側操作端末
４０    利用者側操作端末（質問者側の操作端末）
５０    ネットワーク
１０    Ｗｅｂサーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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