(57)【要約】【課題】電話によるサポートの欠点であるつながりにくさと、インターネット上のサポートシステムの欠点である、有用な情報が集まりにくいという双方の問題点を同時に解決できるサポート情報システムを提供する。【解決手段】図１に示すサーバー１のデータベース部２９には、ユーザに関する利用者情報、ユーザが取得するサポート情報、ユーザが回答を募集するリクエスト情報、及びそれに対する他ユーザからの回答情報が記憶されている。利用者情報記憶部３０は各ユーザ毎のポイント数を保持し、他ユーザに対して有用なサポート情報や回答情報を提供したユーザには、報酬として所定の金額と引き換え可能なポイント数が加算されていく。これにより、電話の不通等に妨げられず、短期間で有用なサポート情報が提供されるサポート情報提供システムを提供する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品のサポートに係るサポート情報を、通信ネットワークを介して収集し提示するサポート情報収集提示システムであって、
現金、物品又はサービスと交換可能なポイントと、その供与先を識別する識別情報とを対応つけて記憶する利用者情報記憶手段と、
通信ネットワークを介して送信されるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを受信するサポート情報収集手段と、
前記受信されたサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、当該サポート情報を分類する情報である分類情報とを、その提示先への提示度数に対応つけて登録するサポート情報登録手段と、
登録されたサポート情報を通信ネットワークを介して提示するサポート情報提示手段と、
前記提示されたサポート情報に対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて記憶されるポイントに、第１量のポイントを加算する被利用ポイント供与手段と
を備えることを特徴とするサポート情報収集提示システム。
【請求項２】
前記サポート情報収集提示システムは、
前記被利用ポイント供与手段によってポイントが供与された場合、提示されたサポート情報とその提示先を識別する識別情報とを対応つけて記録する提示履歴記録手段を備え、
前記被利用ポイント供与手段は、サポート情報の提示先を識別する識別情報が、当該提示したサポート情報と対応つけて記録されていない場合にのみポイントを供与する
ことを特徴とする請求項１に記載のサポート情報収集提示システム。
【請求項３】
前記被利用ポイント供与手段は、
前記提示されたサポート情報の提示先を識別する識別情報と前記提示されたサポート情報の提供元を識別する識別情報とを比較する比較手段を備え、
前記比較手段による比較結果に応じて、前記提示されたサポート情報の提示先を識別する識別情報と、前記提示されたサポート情報の提供元を識別する識別情報とが異なる場合にのみポイントを供与する
ことを特徴とする請求項１に記載のサポート情報収集提示システム。
【請求項４】
前記サポート情報提示手段は、
サポート情報が提示先へ提示される度に、当該サポート情報に対応つけられた提示度数に１を加算する提示度数カウント手段を備え、
前記被利用ポイント供与手段は、
前記提示されたサポート情報に対応つけられた提示度数の値が大きいほど大量のポイントを加算する
ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載のサポート情報収集提示システム。
【請求項５】
前記サポート情報収集手段は、
新たなサポート情報が受信された場合に、当該受信された新たなサポート情報から、一以上のキーワードを抽出し、
前記サポート情報登録手段は、
前記新たなサポート情報と、前記抽出されたキーワードとを対応つけて登録し、
前記サポート情報登録手段は、さらに、
前記抽出されたキーワードに対応つけて登録された、他のサポート情報が存在するか否かを検索するキーワード検索手段と、
前記キーワード検索手段によって、前記抽出されたキーワードに対応つけられた他のサポート情報が検索された場合、前記新たなサポート情報が、既存のサポート情報と内容が重複する事をポイントの供与元に通知する通知手段と、
既存のサポート情報と内容が重複する前記新たなサポート情報の登録を承認するか否かの承認情報をポイントの供与元から取得する承認情報取得手段と
を備え、前記取得された承認情報が、前記新たなサポート情報の登録を承認する情報である場合にのみ、前記新たなサポート情報を登録する
ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載のサポート情報収集提示システム。
【請求項６】
前記サポート情報収集提示システムは、さらに、
前記登録されたサポート情報と対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて記憶されたポイントに、第２量のポイントを加算する登録ポイント供与手段
を備えることを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載のサポート情報収集提示システム。
【請求項７】
前記分類情報は、受信された新たなサポート情報が異なる複数のカテゴリの中から、その内容に応じて分類される一のカテゴリを指定する情報であって、
前記サポート情報登録手段は、
前記受信された新たなサポート情報と、前記分類情報によって指定されたカテゴリとを対応つけて登録し、
前記登録ポイント供与手段は、
前記新たなサポート情報が登録される度に、当該新たなサポート情報が分類された前記カテゴリに対応つけられたサポート情報の登録件数に１を加算する登録件数カウント手段を備え、
前記登録ポイント供与手段は、さらに、
前記登録された新たなサポート情報が分類されたカテゴリに対応つけられたサポート情報の登録件数が少ないほど大量のポイントを供与する
ことを特徴とする請求項６に記載のサポート情報収集提示システム。
【請求項８】
前記サポート情報収集提示システムは、さらに、
通信ネットワークを介して送信される質問情報と、その提供元を識別する識別情報とを受信する質問情報収集手段と、
前記受信された質問情報と、その提供元を識別する識別情報とを、当該受信された質問情報への回答として登録されたサポート情報の登録件数に対応つけて登録する質問情報登録手段と、
登録された質問情報を通信ネットワークを介して提示する質問情報提示手段と
を備え、
前記サポート情報収集手段は、
提示した質問情報への回答であるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを通信ネットワークを介して受信する
ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載のサポート情報収集提示システム。
【請求項９】
前記受信された分類情報は、前記受信されたサポート情報を回答とする質問情報を識別する情報であって、
前記サポート情報登録手段は、
前記受信されたサポート情報と、前記受信された分類情報によって識別される質問情報とを対応つけて登録し、
前記登録ポイント供与手段は、
前記受信されたサポート情報が登録される度に、前記受信された分類情報によって識別される質問情報に対応つけられたサポート情報の登録件数に１を加算する登録件数カウント手段を備え、
前記登録ポイント供与手段は、さらに、
前記受信された分類情報によって識別される質問情報に対応つけられたサポート情報の登録件数が少ないほど大量のポイントを供与する
ことを特徴とする請求項６又は８に記載のサポート情報収集提示システム。
【請求項１０】
製品のサポートに係るサポート情報を、通信ネットワークを介して当該サポート情報の提供元から受信し、当該サポート情報の提示先へ送信するサーバ装置であって、
現金、物品又はサービスと交換可能なポイントと、その供与先を識別する識別情報とを対応つけて記憶する利用者情報記憶手段と、
通信ネットワークを介して送信されるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを受信するサポート情報収集手段と、
前記受信されたサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを、その提示先への提示度数に対応つけて登録するサポート情報登録手段と、
登録されたサポート情報を通信ネットワークを介して提示するサポート情報提示手段と、
前記提示されたサポート情報に対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて記憶されるポイントに、第１量のポイントを加算する被利用ポイント供与手段と
を備えることを特徴とするサーバ装置。
【請求項１１】
製品のサポートに係るサポート情報を、通信ネットワークを介して当該サポート情報の提供元から受信し、当該サポート情報の提示先へ送信するサーバ装置において行われる情報処理方法であって、
現金、物品又はサービスと交換可能なポイントと、その供与先を識別する識別情報とを対応つけて保持する利用者情報を使用し、
通信ネットワークを介して送信されるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを受信するサポート情報収集ステップと、
前記受信されたサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、当該サポート情報を分類する情報である分類情報とを、その提示先への提示度数に対応つけて登録するサポート情報登録ステップと、
登録されたサポート情報を通信ネットワークを介して提示するサポート情報提示ステップと、
前記提示されたサポート情報に対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて保持されるポイントに、第１量のポイントを加算する被利用ポイント供与ステップと
を含むことを特徴とする情報処理方法。
【請求項１２】
製品のサポートに係るサポート情報を、通信ネットワークを介して当該サポート情報の提供元から受信し、当該サポート情報の提示先へ送信するサーバ装置において実行されるコンピュータ実行可能なプログラムであって、
現金、物品又はサービスと交換可能なポイントと、その供与先を識別する識別情報とを対応つけて保持する利用者情報を使用し、
通信ネットワークを介して送信されるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを受信するサポート情報収集ステップと、
前記受信されたサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、当該サポート情報を分類する情報である分類情報とを、その提示先への提示度数に対応つけて登録するサポート情報登録ステップと、
登録されたサポート情報を通信ネットワークを介して提示するサポート情報提示ステップと、
前記提示されたサポート情報に対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて保持されるポイントに、第１量のポイントを加算する被利用ポイント供与ステップと
を前記サーバ装置に実行させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明が属する技術分野】
本発明は、インターネット等の通信ネットワーク上において、サポート情報を提供するシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、パーソナルコンピュータやソフトウェアに関するサポート情報をユーザに提供するには、専用のサポートセンターを設けて、電話によるユーザからの問い合わせを、オペレータが受付ける方法が用いられている。この方法では、個々のユーザに対してオペレータが直接質問に回答する為、トラブルの内容を詳細に把握し、それに対する適切な対処法を指示する事が可能である。しかしその反面、回線数やオペレータの慢性的な不足から、トラブルが起きた際にユーザがサポートを受けようとしても、多数のユーザから問い合わせの電話が殺到した場合には、回線の混雑で電話がつながらない場合も多く、この様な状況に必ずしもユーザが満足しているとは言い難い。
【０００３】
一方、近年はインターネットの普及に伴い、メーカーが予めサポート情報をインターネットに接続したサーバーのウェブサイトに登録（アップロード）しておき、ユーザはクライアント端末からインターネット経由で当該ウェブサイトが開設するホームページにアクセスして必要な情報を取得（ダウンロード）する、いわゆるサポートシステムが広く実施されている。
【０００４】
上記サポートシステムには、製品に関する関連する技術資料や、予め質問される事が予想される事柄について、メーカー側で質問とそれに対する回答を用意した想定問答集であるＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ：よく聞かれる質問）等の様々な情報がアップロードされており、これらの情報を閲覧するだけで、製品に関する一通りの知識を得る事が出来る。
【０００５】
しかし、これらはメーカー側からの一方的な情報提供であり、購入した製品に関するトラブルで困っているユーザがそれらを検索し閲覧しても、トラブルを解決する為の適切な対処方法や有用なアドバイスが得られる可能性は低い。
そこで、これらのサポートシステムには、上記の欠点を補う為、現時点において困っているユーザからの質問を受け付け、それに対する一般ユーザからの回答の募集を行うシステムが存在している場合も多い。
【０００６】
以下、一般ユーザの側から、サポート情報の提供を希望する情報である、リクエスト情報を登録し、それに対する回答であるサポート情報を募集するシステムを、サポート情報システムの中でも特に、「リクエスト情報システム」と呼ぶ。このリクエスト情報システムは、ユーザ側から寄せられる質問であるリクエスト情報と、その質問に対して一般ユーザから寄せられる回答を掲示板の形で一般に公開しておくもので、ユーザは自分が現在困っている問題に関連するサポート情報の提供をリクエストし、それに対する回答であるサポート情報が順次寄せられる事により、自分がリクエストした内容に関連するサポート情報が提供されるシステムである。
【０００７】
上記リクエスト情報システムにおいて回答を行うのは、必要な技術的知識を有した者であれば一般ユーザでも良いし、勿論サポートシステムを運用するメーカーのオペレータでも良い。ユーザがクライアント端末を介してウェブサイトにアクセスし、サポート依頼情報をサーバーに送信する事により、前記サポート依頼情報を受信したオペレータが、適切なアドバイスをサーバーに入力した後、これをユーザ端末に送信する事により、問題が発生したユーザに対して適切なアドバイスを与える方法が、下記の特許文献１に開示されている。
【０００８】
他方、このようなサポート情報システムにおけるサポート情報や、リクエスト情報システムにおいて回答を提供するのは、一般ユーザの中でも、とりわけ上級ユーザと呼ばれる階層である。一般にこのような上級ユーザは、パーソナルコンピュータやソフトウェアの性能や使用法に関して熟知し、メーカーが販売する製品に関する十分な知識と経験を有しているので、初級ユーザが抱く様々な疑問に対して、的確に回答する為の技量を十分に備えている。
【０００９】
このような上級ユーザが、自己の持つ豊富な知識と経験を背景に、サポート情報を登録し、もしくは初級ユーザが登録したリクエスト情報に対する的確な回答を早期に与えてくれれば、初級ユーザは、トラブルに対処する為に必要な情報を、必要な時に入手する事が可能になる。
【００１０】
【特許文献１】
特開２００２−２８８５４９号公報
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、このようなサポート情報システム、もしくはリクエスト情報システムを取り入れたサポート情報システムを用いても、初級ユーザは自分の欲しいサポート情報や、問い合わせに対する回答情報がすぐに得られるとは限らない。
【００１２】
上述したように、サポート情報システム、もしくはリクエスト情報システムが、ユーザが購入した製品のサポートシステムとしての機能を十分に果たす為には、初心者ユーザが欲しがるようなサポート情報を、上級ユーザに多数登録してもらい、また初心者ユーザが登録したリクエスト情報に対して、上級ユーザが的確な回答を、早い段階で与えてくれる事が必要である。
【００１３】
ところが、上記のサポート情報システム、もしくはリクエスト情報システムでは、上級ユーザが有用なサポート情報を登録するか否か、また初級ユーザがリクエストした質問に対して、上級ユーザが回答を行うか否かは、その回答者の自由であり、回答者が特定のサポート情報を登録し、若しくは、特定のリクエスト情報に対して、回答を行わなければならない理由は、何も存在しない。その為、初級ユーザがリクエスト情報を登録しても、それが上級ユーザの興味や関心を引かなければ、いつまで経っても有用な回答が１件も寄せられないという結果に終わってしまう。
【００１４】
本発明は、上記のような課題を解決する為になされたものであり、電話によるサポートの欠点であるつながりにくさと、インターネット上のサポートシステムの欠点である、有用な情報が集まりにくいという双方の問題点を同時に解決し、メーカーの製品を購入したユーザに対し、電話の不通等に妨げられず、短期間で有用なサポート情報が提供されるサポート情報提供システムを提供することを目的とする。
【００１５】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成する為、本発明のサポート情報収集提示システムは、製品のサポートに係るサポート情報を、通信ネットワークを介して収集し提示するサポート情報収集提示システムであって、現金、物品又はサービスと交換可能なポイントと、その供与先を識別する識別情報とを対応つけて記憶する利用者情報記憶手段と、通信ネットワークを介して送信されるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを受信するサポート情報収集手段と、前記受信されたサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、当該サポート情報を分類する情報である分類情報とを、その提示先への提示度数に対応つけて登録するサポート情報登録手段と、登録されたサポート情報を通信ネットワークを介して提示するサポート情報提示手段と、前記提示されたサポート情報に対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて記憶されるポイントに、第１量のポイントを加算する被利用ポイント供与手段とを備える。
【００１６】
上記目的を達成する為、本発明のサーバ装置は、製品のサポートに係るサポート情報を、通信ネットワークを介して当該サポート情報の提供元から受信し、当該サポート情報の提示先へ送信するサーバ装置であって、現金、物品又はサービスと交換可能なポイントと、その供与先を識別する識別情報とを対応つけて記憶する利用者情報記憶手段と、通信ネットワークを介して送信されるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを受信するサポート情報収集手段と、前記受信されたサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを、その提示先への提示度数に対応つけて登録するサポート情報登録手段と、登録されたサポート情報を通信ネットワークを介して提示するサポート情報提示手段と、前記提示されたサポート情報に対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて記憶されるポイントに、第１量のポイントを加算する被利用ポイント供与手段とを備えてもよい。
【００１７】
上記目的を達成する為、本発明の情報処理方法は、製品のサポートに係るサポート情報を、通信ネットワークを介して当該サポート情報の提供元から受信し、当該サポート情報の提示先へ送信するサーバ装置において行われる情報処理方法であって、現金、物品又はサービスと交換可能なポイントと、その供与先を識別する識別情報とを対応つけて保持する利用者情報を使用し、通信ネットワークを介して送信されるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを受信するサポート情報収集ステップと、前記受信されたサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、当該サポート情報を分類する情報である分類情報とを、その提示先への提示度数に対応つけて登録するサポート情報登録ステップと、登録されたサポート情報を通信ネットワークを介して提示するサポート情報提示ステップと、前記提示されたサポート情報に対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて保持されるポイントに、第１量のポイントを加算する被利用ポイント供与ステップとを含んでもよい。
【００１８】
上記目的を達成する為、本発明のプログラムは、製品のサポートに係るサポート情報を、通信ネットワークを介して当該サポート情報の提供元から受信し、当該サポート情報の提示先へ送信するサーバ装置において実行されるコンピュータ実行可能なプログラムであって、現金、物品又はサービスと交換可能なポイントと、その供与先を識別する識別情報とを対応つけて保持する利用者情報を使用し、通信ネットワークを介して送信されるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを受信するサポート情報収集ステップと、前記受信されたサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、当該サポート情報を分類する情報である分類情報とを、その提示先への提示度数に対応つけて登録するサポート情報登録ステップと、登録されたサポート情報を通信ネットワークを介して提示するサポート情報提示ステップと、前記提示されたサポート情報に対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて保持されるポイントに、第１量のポイントを加算する被利用ポイント供与ステップとを前記サーバ装置に実行させてもよい。
【００１９】
【発明の実施の形態】
コンピュータや電子機器等のハードウェア、並びにソフトウェア製品をメーカーから購入したユーザに対して、電話サポートの様に多数のユーザからの問い合わせが殺到してつながりにくくなる事がなく、インターネットに接続された端末から、誰でも購入した製品に関する資料や、製品のセットアップを行う際に発生したトラブルを解決する為の有用なサポート情報が得られる、サポート情報システムの実施形態について説明する。
【００２０】
まず、ユーザサポートの対象となる商品（パーソナルコンピュータ、ソフトウェア等）をメーカーから購入したユーザは、ユーザ登録を行い、本サポート情報システムを利用するか否かを選択する。
本サポート情報システムを利用する意思があるユーザには、システムの利用者として登録を行ってもらう。登録に際しては、ユーザの住所、氏名、生年月日、連絡先、メールアドレス、及び本システムの特徴である、ポイントに応じた所定の報奨金を金融機関に振り込む場合の振込先などの必要事項を、所定の用紙に記入したものを郵送でメーカーに送ってもらうか、またはインターネット上のウェブサイトにメーカーが開設したホームページ上で、必要事項を記入して送信してもらう。
【００２１】
ユーザ登録の通知は、メーカーのＷｅｂサイトにアクセスする方式でも、書面を郵送する方式でもよい。上記利用者として登録したユーザに対して、ユーザＩＤ，及びパスワードを発行し、郵送、もしくは電子メールなどにより、ユーザに対して、「利用者として登録した」旨の通知を行う。
本システムの管理者でもあるポイント供与者は、定期的にポイント数から報奨金を算出し、登録時にユーザが指定した振込み先に報奨金を振り込む。以上のようにして、サポート情報が利用されるほどに、当該サポート情報を提供（登録）したユーザに対して、報奨金が振り込まれる事になる。
【００２２】
なお、以下では、上記ユーザ登録を行った結果、本システムの利用者として登録され、本システムを利用する事により、サポート情報の提供、もしくはサポート情報の利用（取得）が可能な者を、「ユーザ」と呼ぶ。また、ユーザが通信ネットワークを介してサーバに登録されたサポート情報を自分のクライアント端末の画面に表示する事を、「ユーザがサポート情報を利用（取得）する」、もしくは「サーバがユーザに対して、サポート情報を提示する」などと表記するが、これらは同じ意味である。更に、サポート情報を提供（登録）するユーザを「サポート情報提供者」、またサポート情報を利用（取得）する、もしくはサポート情報の提示を受けるユーザを「サポート情報利用者」と称する。
【００２３】
以下、図面を参照して、本実施の形態によるサポート情報提供方法の実施の形態について説明する。
（実施の形態１）
図１は、本発明に係るサポート情報提供システムの構成図である。図１に示すサポート情報提供システムは、サーバー１、ポイント供与者用クライアント端末３４、サポート情報提供者用クライアント端末３５、及びサポート情報利用者用クライアント端末３６が、インターネットやＬＡＮ等の所定の伝送路を介して相互に接続されている。
【００２４】
サーバー１、ポイント供与者用クライアント端末３４、サポート情報提供者用クライアント端末３５、及びサポート情報利用者用クライアント端末３６は、具体的には、マイクロプロセッサ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ハードディスクユニット、ＬＡＮ接続ユニット、ディスプレイユニット、キーボード、マウスなどを含んで構成されるコンピュータシステム（図示していない）である。前記ＲＯＭ、又は前記ハードディスクユニットには、コンピュータプログラムが記憶されている。前記マイクロプロセッサが、前記コンピュータプログラムに従って動作することにより、前記サーバー１、前記ポイント供与者用クライアント端末３４、前記サポート情報提供者用クライアント端末３５、及び前記サポート情報利用者用クライアント端末３６は、その機能を達成する。
【００２５】
サーバー１は、サポート情報登録部２、サポート情報収集部８、サポート情報提示部１１、リクエスト情報登録部１５、リクエスト情報収集部１８、リクエスト情報提示部２１、被利用ポイント供与部２２、登録ポイント供与部２５、データベース検索部２８、及びデータベース部２９を含んで構成されている。
サポート情報登録部２は、サポート情報収集部８が収集したサポート情報を、サポート情報提供者のユーザ識別情報、当該サポート情報が分類されたカテゴリ、及び当該サポート情報の提示度数などと対応付けてサポート情報記憶部３１に登録する機能ブロックであり、第１キーワード登録部３、第１カテゴリ登録部４、キーワード検索部５、通知部６、及び承認情報取得部７を含んで構成されている。
【００２６】
第１キーワード登録部３は、サポート情報登録部２が行うサポート情報登録処理において、サポート情報テーブル５１に登録するサポート情報のタイトル、並びに本文から、第１キーワード抽出部９が抽出した３個のキーワードを、前記サポート情報に対応つけて登録する。
第１カテゴリ登録部４は、サポート情報登録部２が行うサポート情報登録処理において、サポート情報テーブル５１に登録する際に、当該登録されるサポート情報に対して、ユーザが指定したカテゴリを対応付けて登録する。
【００２７】
キーワード検索部５は、実施の形態４において、サポート情報登録部２が行うサポート情報登録処理において、既存のサポート情報と重複する内容の新たなサポート情報がＤＢに登録される事を防ぐ為のフィルター処理を行う。即ち、新たなサポート情報から抽出した複数のキーワードを用いて、既存のサポート情報テーブル５１の検索を行う事によって、当該新たなサポート情報と重複する内容のサポート情報が、既存のデータベース中に存在するか否かを調べる。
【００２８】
通知部６は、上記キーワード検索を行った結果、登録しようとする新たなサポート情報と重複する内容を持った、既存のサポート情報がデータベース中に存在する場合に、その旨をポイント供与者に対して通知する。
承認情報取得部７は、ポイント供与者が上記通知を受け取った後、既存のサポート情報と重複する内容を持つ、前記新たなサポート情報の登録を承認するか否かの判断を行うが、前記判断の結果を承認情報として取得する。前記取得した承認情報が、前記新たなサポート情報の登録を承認する情報である場合にのみ、当該新たなサポート情報の登録を行う。
【００２９】
サポート情報収集部８は、サポート情報提供者から送信されたサポート情報、前記提供者のユーザ情報、及び前記提供者がサポート情報を分類したカテゴリを受信すると共に、登録の前処理として、サポート情報のタイトル、及び内容からキーワードの抽出を行う機能ブロックであり、第１キーワード抽出部９、及び第１カテゴリ取得部１０を含んで構成されている。
【００３０】
第１キーワード抽出部９は、サポート情報登録部２が行うサポート情報登録処理において、新たに登録を行うサポート情報に対応付けて登録する為の３個のキーワードを抽出する。抽出されたキーワードは、当該新たなサポート情報の登録時に、サポート情報テーブル５１のキーワード格納用フィールド（キーワード１、キーワード２、キーワード３）に格納される。
【００３１】
第１カテゴリ取得部１０は、サポート情報の提供者が、本システムの複数のカテゴリの内から、登録時において当該サポート情報を分類したカテゴリを取得する。取得された前記カテゴリは、サポート情報登録部２が行うサポート情報登録処理において、当該サポート情報に対応付けて登録される。システム側ではこれを受信した後、当該サポート情報の登録時に、サポート情報テーブル５１のカテゴリＩＤ格納用フィールドに格納する。
【００３２】
サポート情報提示部１１は、ユーザがクライアント端末画面上で選択したサポート情報を識別する情報を受信し、前記受信されたサポート情報を識別する情報でサポート情報記憶部３１を検索し、当該検索されたサポート情報を前記ユーザに提示する機能ブロックであり、提示度数カウント部１２、提示履歴登録部１３、及び提示履歴検索部１４を含んで構成されている。
【００３３】
提示度数カウント部１２は、サポート情報利用者に対してサポート情報が提示される（サポート情報利用者によりサポート情報が取得される）度に、当該サポート情報の累積提示度数である、「アクセス件数」をカウントする。実施の形態２では、前記取得されたサポート情報の「アクセス件数」が多い程、当該サポート情報を提供したサポート情報提供者に対し、大量のポイントを提供する。その為、上記「アクセス件数」で第１倍率テーブルを検索して対応する倍率を取得し、前記取得された倍率を、当該サポート情報提供者に対して１回あたりに加算するポイント数に乗じたものを加算する。
【００３４】
提示履歴登録部１３は、サポート情報がサポート情報利用者に提示された（サポート情報利用者によりサポート情報が取得された）事により、被利用ポイント供与部２２が、ポイントを当該サポート情報を提供したサポート情報提供者に供与する度に、当該提供されたサポート情報を識別するサポート情報ＩＤと、当該サポート情報を提示されたサポート情報利用者のユーザＩＤとを対応付け、サポート情報提示履歴テーブル８１に、サポート情報を提示した履歴として登録する。
【００３５】
提示履歴検索部１４は、サポート情報がサポート情報利用者に提示された（サポート情報がサポート情報利用者によって取得された）事により、被利用ポイント供与部２２が、ポイントを当該サポート情報を提供したサポート情報提供者に供与する場合に、当該提供されたサポート情報を識別するサポート情報ＩＤと、当該サポート情報を提示されたサポート情報利用者のユーザＩＤとをキーとして、サポート情報提示履歴テーブル８１を検索する。
【００３６】
上記検索が成功した場合は、当該提示されたサポート情報は、当該サポート情報利用者に対して、既に「提示済み」であると判断し、この場合は当該サポート情報を提供したサポート情報提供者に対して、新たなポイントを供与しない。
リクエスト情報登録部１５は、第２キーワード登録部１６、及び第２カテゴリ登録部１７を含んで構成されている。
【００３７】
リクエスト情報収集部１８は、第２キーワード抽出部１９、及び第２カテゴリ取得部２０を含んで構成されている。
リクエスト情報登録部１５から、リクエスト情報提示部２１までは、実施の形態５以降において使用する機能ブロックである為、詳細な説明は後述する。
被利用ポイント供与部２２は、サポート情報が、サポート情報利用者に対して提示された場合、当該サポート情報の提供者に対して、所定量のポイントを加算する処理を行う機能ブロックであり、提示度数取得部２３、及び第１ユーザＩＤ比較部２４を含んで構成されている。
【００３８】
提示度数取得部２３は、サポート情報が、サポート情報利用者に対して提示された累積提示度数である「アクセス件数」を、当該提示されたサポート情報を識別する情報であるサポート情報ＩＤで、サポート情報テーブル５１を検索し、該当するレコードの「アクセス件数」フィールドの値を参照する事により取得する。
【００３９】
実施の形態２では、前記取得されたサポート情報の「アクセス件数」が多い程、当該サポート情報を提供したサポート情報提供者に対し、大量のポイントを提供するが、その際、この「アクセス件数」で第１倍率テーブルを検索し、対応する「倍率」を取得する。当該取得された「倍率」は、前記取得されたサポート情報の提供者に対して、１回あたりに加算するポイント数に乗じる事により、前記提供者に対する加算ポイント数を増大させる。
【００４０】
第１ユーザＩＤ比較部２４は、サポート情報がサポート情報利用者に対して提示された場合、当該サポート情報を提示されたサポート情報利用者のユーザＩＤと、当該取得されたサポート情報を提供したサポート情報提供者のユーザＩＤとを比較する。この比較を行った結果、前記２つのユーザＩＤが一致する場合には、当該取得されたサポート情報の提供者と利用者とが、同一人物であると判断される為、この場合は、当該サポート情報提供者に対する新たなポイントの供与を行わない。
【００４１】
登録ポイント供与部２５は、サポート情報提供者が、新たなサポート情報を登録した場合、当該新たなサポート情報の提供者に対して、所定量のポイントを加算する処理を行う機能ブロックであり、登録件数カウント部２６、及び第２ユーザＩＤ比較部２７を含んで構成されている。
登録件数カウント部２６は、各カテゴリ別に分類されたサポート情報の登録件数を、カテゴリ毎にカウントする。サポート情報提供者が新たなサポート情報を登録する場合、前記サポート情報提供者が、予めシステムに用意された複数のカテゴリを表示するプルダウン・メニューの中からマウスで選択する事により、新たに登録しようとするサポート情報を、その内容に応じたカテゴリに分類するが、上記の様にして各カテゴリ別に分類され、登録されたサポート情報の登録件数を、カテゴリ毎にカウントする。
【００４２】
実施の形態３では、このカテゴリ別のサポート情報の登録件数を、図２２に示すカテゴリー別サポート情報登録数テーブルに保持する一方、このテーブルを前記カテゴリで検索する事により、対応する「順位」を取得し、更にこの「順位」で図２１の第２倍率テーブルを検索する事により、対応する「倍率」を取得する。この「倍率」を加算ポイント数に掛ける事により、登録ポイント供与部２５は、当該分類されたカテゴリに登録されたサポート情報の登録件数が少ないほど、大量のポイントをサポート情報提供者に対して供与する。
【００４３】
第２ユーザＩＤ比較部２７は、実施の形態５以降において使用する機能ブロックである為、詳細な説明は後述する。
データベース検索部２８は、データベース部２９に保持された各テーブルの検索処理を行う機能ブロックである。
データベース部２９は、各テーブルを保持する機能ブロックであり、利用者情報記憶部３０、サポート情報記憶部３１、リクエスト情報記憶部３２、及び提示履歴記憶部３３を含んで構成される。
【００４４】
利用者情報記憶部３０には、図２に示す利用者情報テーブル４１が設けられる。
サポート情報記憶部３１には、図３に示すサポート情報テーブル５１、及び図５に示す回答情報テーブル７１が設けられる。
リクエスト情報記憶部３２には、図４に示すリクエスト情報テーブル６１が設けられる。
【００４５】
提示履歴記憶部３３には、図１４に示すサポート情報提示履歴テーブル８１、及び図３８に示す回答情報提示履歴テーブル９１が設けられる。
上述の、図４に示すリクエスト情報テーブル６１、図５に示す回答情報テーブル７１、及び図３８に示す回答情報提示履歴テーブル９１は、実施の形態５以降において使用するテーブルである為、詳細な説明は後述する。
【００４６】
本明細書において、データベース部２９自身、及びこれに設けられた上記各「テーブル」を、データベースの意味で「ＤＢ」とも呼び、「利用者情報テーブル」を「利用者情報ＤＢ」と称する場合もあるが、これらは同じ意味で用いる。
本実施の形態において使用するテーブルは、図２に示す利用者情報テーブル４１、図３に示すサポート情報テーブル５１、及び図１４に示すサポート情報提示履歴テーブル８１である。
【００４７】
図２は、データベース部２９に設けられ、本サポート情報システムの利用者として登録されたユーザに関する情報を保持する利用者情報テーブル４１であり、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、生年月日、メールアドレス、連絡先、ポイント数、振込先の各フィールドから構成され、本システムの利用者１名につき１レコード生成される。
【００４８】
ユーザＩＤ、パスワードは、ユーザが本システムの利用者登録を行った際に、ポイント供与者により交付されるＩＤ番号と、本システムログイン時に本人である事を認証する為に入力を要求されるパスワードであり、ユーザが本システムにログインする際には、入力されたパスワードの照合を行う。
氏名、生年月日は、ユーザの識別に使用する。同一人物の重複登録や、同姓同名の場合に各個人を区別する為に用い、また同一人物に対して、２つ以上の異なるユーザＩＤを与える事が無いようにする。
【００４９】
本システムでは、メーカーの製品を購入したユーザに対し、メーカーが提供するサポートシステムに「ポイント制度」を取り入れ、他のユーザにとって有用な情報を提供したユーザ（サポート情報提供者）には、それに対する報酬として、所定の現金、物品又はサービスと引き換えが可能な、「ポイント」を提供する。
上記「ポイント」は、他のユーザ（サポート情報利用者）が、当該有用な情報を、サーバー１のデータベース部２９から取得し、自分のクライアント端末２８上に表示した場合に、当該有用な情報を提供したユーザ（サポート情報提供者）の保持するポイント数に対し、所定の「ポイント」が１回加算される。
【００５０】
上記「ポイント」の加算は、各ユーザによる情報の取得に対して、最初の１回のみ、ポイントの加算が行われる。従って、同じユーザ（サポート情報利用者）が、同じＩＤを持ったサポート情報を、何度も自分のクライアント端末上に表示しても、当該サポート情報を提供したユーザ（サポート情報提供者）に対する報酬として、「ポイント」が加算されるのは、１回限りである。
【００５１】
上記の仕組みを実現する為、本システムでは、各サポート情報利用者に対し、サポート情報を提示した場合、図１４に示すサポート情報提示履歴テーブル８１に、当該提示されたサポート情報のサポート情報ＩＤ、当該サポート情報利用者のユーザＩＤ、提示年月日、及び提示時刻を登録し、ポイントの加算を行う際には、同じサポート情報ＩＤとユーザＩＤの組み合わせを持ったレコードが存在するか否かを検索し、存在する場合には、当該サポート情報は、サポート情報利用者に「提示済み」であるとして、当該サポート情報の提供者に対する、新たなポイントの加算は行わない。一方、存在しない場合には、当該サポート情報は、サポート情報利用者に初めて提示される為、当該サポート情報の提供者に対し、情報提供の報酬として、ポイントの加算を行う。なおこの仕組みは、実施の形態５以降で説明するリクエスト情報システムの場合にも、全く同様に行う。
【００５２】
メールアドレス、連絡先は、当該ユーザにメールを送信して通知を行う場合や、当該ユーザに連絡を取る必要が生じた場合の連絡先の住所・電話番号等の情報を格納する。ポイント数は、本システムにおいて当該ユーザが保持する「ポイント」であり、振込先は、ポイント供与者が前記ポイント数に応じた金額の報奨金の支払いを行う場合の振込先である。
【００５３】
ポイント供与者が利用者に与える「ポイント」は、他の利用者に対して有用なサポート情報、もしくはリクエスト情報に対する回答情報を提供するか、若しくは提供した当該情報が他ユーザに取得された場合に、当該情報の提供者に対し、当該有益な情報を提供した事に対する報酬として、所定量のポイント数が加算されるものである。
【００５４】
利用者は、この「ポイント」を順次蓄積する事により、当該ポイント数に応じた所定の金額の報奨金の支払いを受ける事ができるが、報奨金の支払いを受けた場合には、その分のポイント数はクリア（減算）される。前記報奨金の支払いは、当該利用者が開設し、上記振込先フィールドにおいて指定された口座への振り込みの形で行われる。
【００５５】
図３は、データベース部２９に設けられ、本システムに登録されたサポート情報を保持するサポート情報テーブル５１であり、ユーザＩＤ、サポート情報ＩＤ、タイトル、サポート情報本文、カテゴリＩＤ、キーワード１、キーワード２、キーワード３、及びアクセス件数の各フィールドから構成され、サポート情報の登録１件につき１レコード生成される。ユーザＩＤは、当該サポート情報を提供したユーザのユーザＩＤであり、サポート情報ＩＤは、当該サポート情報が登録された際にシステムが供与する、各レコード毎に固有のＩＤ番号である。またタイトル、サポート情報本文、及びカテゴリＩＤは、当該サポート情報がサポート情報提供者により入力された際に記入したタイトル、サポート情報の本文、及び選択したカテゴリのＩＤ番号である。キーワード１、キーワード２、キーワード３は、システムがサポート情報の内容に合致するキーワードを、サポート情報登録時にタイトル、及びサポート情報本文の内容から自動抽出し保存しておくもので、ＤＢのキーワード検索等に使用する。またアクセス件数は、当該サポート情報がサポート情報利用者によって取得された回数を保存しておくもので、前記サポート情報利用者に１回取得される毎に値を１ずつ加算する。
【００５６】
なお、図１４に示すサポート情報提示履歴テーブル８１については、後述する。
図４は、データベース部２９に設けられ、本システムに登録されたリクエスト情報を保持するリクエスト情報テーブル６１である。リクエスト情報テーブル６１を使用した実施例については、実施の形態５以降において後述する。
【００５７】
図５は、データベース部２９に設けられ、本システムに登録されたリクエスト情報に対する回答情報を保持する回答情報テーブル７１である。回答情報テーブル７１を使用した実施例については、実施の形態５以降において後述する。
図６は、本システムにユーザがログインする際に、サポート情報提供者用クライアント端末３５、及びサポート情報利用者用クライアント端末３６に表示される、ユーザＩＤ、パスワード入力画面である。ユーザが本システムにログインする為には、事前にユーザ登録の申し込みを行い、正規の利用者として登録されている事が必要である。本システムの利用者として登録を行うと、当該ユーザに対してユーザＩＤ、及びパスワードが発行され、それらを印刷した書面が郵送で送られて来るか、もしくは電子メール等により通知されるので、当該画面においてこれらを入力する。なおパスワードは、初回ログイン後に、ユーザが任意に変更する事が可能である。
【００５８】
図６のユーザＩＤ、パスワード入力画面で利用者が入力したユーザＩＤ、及びパスワードをキーとして、データベース部２９に格納された利用者情報テーブル４１を検索し、該当するレコードが存在する場合には、正規の利用者としてログインし、サポート情報の登録、及び取得が可能になる。一方、利用者情報テーブルに該当するレコードが存在しない場合には、本システムにログインする事ができない。
【００５９】
図７は、ログインに成功し、正規のユーザとして認証された場合に表示される第１初期メニュー画面である。サポート情報の検索、及び登録の２種類の項目が選択可能な状態で表示され、ユーザは、各項目を画面上でマウスでクリックする事により、上記の２種類の項目の内から希望する処理を選択する。
（第１メイン処理）
図８は、本システムの第１メイン処理のシーケンスを示すフローチャートである。本システムが起動すると、まず最初にサーバー１は、クライアント端末３５、若しくは３６に対して、図６に示すユーザＩＤ、パスワード入力画面を記述した情報を送信する。前記クライアント端末は当該情報を受信し、受信された情報に基づいて、ユーザＩＤ、パスワード入力画面を表示する（Ｓ１００）。以下、「サーバー１がクライアント端末３５、若しくは３６に対して、画面Ｘを記述した情報を送信し、前記クライアント端末が当該情報を受信し、受信された当該情報に基づいて、前記画面Ｘを表示する」事を、「サーバ１が、画面Ｘを表示する」と表記する。
【００６０】
次にユーザは、サーバ１が表示した前記入力画面から、ユーザＩＤ、及びパスワードの入力を行い、正規ユーザであるか否かの認証を受ける。認証が成功した場合（Ｓ１０１：Ｙｅｓ）は、サーバ１は第１初期メニュー画面を表示し（Ｓ１０２）、ユーザはこの画面において上記２種類の処理の内から希望の処理を選択する。ユーザが選択した処理が終了し、ログアウトする場合（Ｓ１０３：ログアウト）、ユーザはこの画面において、「ログアウト」ボタンをマウスでクリックする事により、サーバ１は、当該ユーザをログアウトさせる。ユーザがログアウトした場合には、サーバ１は、再びユーザＩＤ・パスワード入力画面を表示し（Ｓ１００）、次回ユーザがログインするまで待機する。
【００６１】
ユーザが第１初期メニューに表示された２種類の項目の内、「サポート情報の検索」を選択した場合（Ｓ１０３：検索）には、サーバ１は、サポート情報検索処理（Ｓ１０５）を実行し、ユーザが「サポート情報の登録」を選択した場合（Ｓ１０３：登録）には、サーバ１は、サポート情報登録処理（Ｓ１０４）を実行する。ユーザの希望する処理が終了すると、サーバ１は、再び第１初期メニュー表示画面を表示する（Ｓ１０２）。
【００６２】
（サポート情報の登録）
図９は、サポート情報の登録画面である。図７の第１初期メニュー画面において、ユーザが「サポート情報の登録」を選択した場合、サーバ１は、この画面を表示し、ユーザはこの画面の「カテゴリ」をプルダウン・メニューで選択した後、登録したいサポート情報の「タイトル」、及びサポート情報の内容を「本文」欄にそれぞれ入力し、最後に「登録」ボタンをクリックする事により、サーバ１は、当該サポート情報の登録を行う。
【００６３】
（サポート情報の検索）
図１０は、サポート情報検索用カテゴリ・キーワード入力画面である。図７の第１初期メニュー画面において、ユーザが「サポート情報の検索」を選択した場合に、サーバ１は、この画面を表示し、ユーザはこの画面の「カテゴリ」をプルダウン・メニューで選択した後、検索したいサポート情報の「検索キーワード」を入力し、最後に「検索」ボタンをクリックする事により、サーバ１は、当該カテゴリ、及びキーワードをキーとしたサポート情報テーブルの検索を行う。検索を行った結果、該当するレコードが存在する場合には、サーバ１は、図１１のサポート情報一覧表示画面を表示し、検索結果として検索されたサポート情報のタイトルを一覧表示する。一覧表示されたサポート情報のタイトルの中に、内容（本文）を見たいものがある場合は、ユーザは、当該タイトルをマウスでクリックする事により、サーバ１は、図１２のサポート情報表示画面に示す様にして、当該サポート情報の本文を表示する。またユーザが、前記サポート情報一覧表示画面において、カテゴリー、キーワードを再度入力し、「検索」ボタンをクリックすれば、再度サポート情報の検索を行う事が出来る。
【００６４】
図１３は、サポート情報提供者によるサポート情報１件の登録により登録ポイント供与部２５が、又は他ユーザによるサポート情報の１回の取得により被利用ポイント供与部２２が、当該サポート情報提供者に対して、それぞれ供与するポイント数を示す第１ポイントテーブルである。サポート情報の登録、及び他ユーザによる取得では、１件当たりに供与されるポイント数（加算ポイント数）が異なる為、登録／他ユーザによる取得のそれぞれの場合に対して、登録ポイント供与部２５、もしくは被利用ポイント供与部２２が、供与するポイント数をこの表から参照し、当該サポート情報提供者に関する利用者情報テーブルに保持されているポイント数に加算する。
【００６５】
図１４は、サポート情報提示履歴テーブル８１である。サポート情報利用者に対し、特定のサポート情報を「初めて」提示した場合、被利用ポイント供与部２２が、当該サポート情報の提供者に対し、当該情報を提供した事に対する報酬として、ポイントを加算すると共に、提示履歴登録部１３が、本テーブルに１レコードを追加し、当該提示されたサポート情報のＩＤ、情報を提示したサポート情報利用者のユーザＩＤ、提示年月日、及び提示時刻を格納する。
【００６６】
このテーブルは、サポート情報提供者に対してポイント加算を行う度に、データベース検索部２８が、サポート情報ＩＤ、及びサポート情報利用者のユーザＩＤをキーとして検索を行い、該当するレコードが検索された場合には、被利用ポイント供与部２２は、そのサポート情報は、当該サポート情報利用者に対して既に「提示済み」であると判断し、サポート情報提供者に対する新たなポイントの加算を行わない。
【００６７】
図１５は、登録ポイント供与部２５、もしくは被利用ポイント供与部２２による、第１ポイント加算処理のシーケンスを示すフローチャートである。サポート情報提供者により、図９のサポート情報登録画面においてサポート情報が登録された場合には登録ポイント供与部２５が、またサポート情報利用者に対して、図１２のサポート情報表示画面において、サポート情報の内容が提示された場合には被利用ポイント供与部２２が、当該サポート情報を登録したサポート情報提供者に対する利用者情報テーブルのポイント数フィールドに保持されたポイント数に対して、所定のポイント数を加算するが、この処理の流れを示すフローチャートである。
【００６８】
まず、サポート情報提供者により、図９のサポート情報登録画面においてサポート情報が登録された場合や、もしくはサポート情報利用者に対して、図１２のサポート情報表示画面において、サポート情報の内容が提示された場合、データベース検索部２８は、当該サポート情報を登録したサポート情報提供者のユーザＩＤをキーとして利用者情報テーブル４１を検索し、当該サポート情報提供者の現在のポイント数を取得する（Ｓ２００）。次に、サーバ１は、サポート情報の「登録」か、他ユーザによる「取得」かを判定し、「登録」の場合（Ｓ２０１：登録）、登録ポイント供与部２５が、図１３の第１ポイントテーブルを参照し、加算ポイント数（登録時）を取得（Ｓ２０２）する一方、「取得」の場合（Ｓ２０１：取得）には、被利用ポイント供与部２２が、第１ポイントテーブルから加算ポイント数（他ユーザ取得時）を取得（Ｓ２０３）し、当該取得された加算ポイント数を現在のポイント数に加算（Ｓ２０４）した後、この新しいポイント数で当該サポート情報提供者の利用者情報の「ポイント数」を更新（Ｓ２０５）して、当該サポート情報提供者に対する第１ポイント加算処理を終了し、呼び出し元にリターンする。
【００６９】
図１６は、サポート情報登録処理のシーケンスを示すフローチャートである。まず、ユーザが、図７の第１初期メニュー画面から、「サポート情報の登録」を選択する（Ｓ３００）事により、サーバ１は、図９のサポート情報登録画面を表示する（Ｓ３０１）。この画面においてサポート情報提供者が、登録したいサポート情報のタイトル及び本文を入力した後、「登録」ボタンをクリックする（Ｓ３０２：Ｙｅｓ）と、カテゴリが選択されている場合（Ｓ３０３：Ｙｅｓ）は、Ｓ３０５のキーワード抽出処理に移行する。一方、Ｓ３０２において、ユーザが「キャンセル」を選択した場合（Ｓ３０２：Ｎｏ）は、処理を中断し、呼び出し元にリターンする。一方、Ｓ３０３において、ユーザがカテゴリーを選択していない場合（Ｓ３０３：Ｎｏ）には、サーバ１は、画面に図示しない「カテゴリを選択して下さい」という警告メッセージを表示（Ｓ３０４）した後、図９に示すサポート情報登録画面に戻り（Ｓ３０１）、ユーザにサポート情報の登録を再度行わせる。
【００７０】
一方、ステップＳ３０５の、第１キーワード抽出部９が処理を行うキーワード抽出処理に進んだ場合は、入力されたサポート情報のタイトル、及び本文の内容から３個のキーワードを抽出した後、サポート情報登録部２は、当該入力されたサポート情報に対するサポート情報テーブルを作成し、当該サポート情報を、抽出したキーワードと共にＤＢに登録する（Ｓ３０６）。その際、サポート情報テーブルの「サポート情報ＩＤ」は、システム側で適当なＩＤ番号をセットすると共に、「アクセス件数」には初期値として０をセットする。
【００７１】
サポート情報の、ＤＢへの登録が終了した後、当該サポート情報の提供者に対して、登録ポイント供与部２５が、所定のポイントを供与する第１ポイント加算処理（Ｓ３０７）を行った後、続けてサーバ１は、サポート情報の登録を行うか否かを問い合わせる旨のメッセージを表示（画面不図示）し、ユーザが登録を続ける場合（Ｓ３０８：Ｙｅｓ）、サーバ１は、図９のサポート情報登録画面を表示（Ｓ３０１）し、登録作業を繰り返す。一方、ユーザが登録作業を終了する場合（Ｓ３０８：Ｎｏ）は、呼び出し元の第１メイン処理に戻り、サーバ１は、第１初期メニュー画面を表示する。
【００７２】
図１７、及び図１８は、サポート情報提示部１１が行う、サポート情報検索処理のシーケンスを示すフローチャートであり、双方で１つのフローチャートを表わす。まず、サーバ１が表示する、図７の第１初期メニュー画面から、ユーザが、サポート情報の検索を選択する（Ｓ４００）事により、サーバ１は、図１０のサポート情報検索用カテゴリ・キーワード入力画面を表示する（Ｓ４０１）。この画面においてサポート情報提供者が、取得したいサポート情報のカテゴリ及びキーワードを入力した後、「検索」ボタンをクリックする（Ｓ４０２：Ｙｅｓ）と、カテゴリが選択されている場合（Ｓ４０３：Ｙｅｓ）は、Ｓ４０５のサポート情報検索処理に移行する。一方、Ｓ４０２において「キャンセル」が選択された場合（Ｓ４０２：キャンセル）は、サポート情報提示部１１は、検索処理を中断し、呼び出し元にリターンする。またＳ４０３において、ユーザがカテゴリを選択していない場合（Ｓ４０３：Ｎｏ）には、サーバ１は、画面に図示しない「カテゴリを選択して下さい」という警告メッセージを表示（Ｓ４０４）した後、サポート情報検索用カテゴリ・キーワード入力画面（Ｓ４０１）に戻り、ユーザは、カテゴリの選択、及び検索用キーワードの入力を再度行う。
【００７３】
一方、ステップＳ４０５のサポート情報検索処理に進んだ場合は、ユーザが入力したカテゴリ、及びキーワードの内容をキーとして、データベース検索部２８は、サポート情報テーブル５１を検索し、検索されたサポート情報がある場合（Ｓ４０６：Ｙｅｓ）には、サーバ１は、図１１のサポート情報一覧表示画面を表示する（Ｓ４０７）。一方、検索されたサポート情報が存在しない場合（Ｓ４０６：Ｎｏ）には、サーバ１は、「登録されたサポート情報が存在しない」旨のメッセージ（画面不図示）を表示（Ｓ４０８）した後、「検索を続けるか否か」を問い合わせる旨のメッセージ（画面不図示）を表示し（Ｓ４０９）、ユーザが検索を続ける場合（Ｓ４０９：Ｙｅｓ）は、サーバ１は、サポート情報検索用カテゴリ・キーワード入力画面（Ｓ４０１）を表示する。一方、終了する場合（Ｓ４０９：Ｎｏ）には、処理を終了し呼び出し元にリターンする。
【００７４】
一方、Ｓ４０７に進み、サーバ１が、図１１のサポート情報一覧表示画面を表示した場合、ユーザが取得（表示）したいサポート情報のタイトルをマウスでクリックした場合（Ｓ４１０：Ｙｅｓ）は、サーバ１は、図１２に示すサポート情報表示画面を表示する（Ｓ４１１）。一方、ユーザがサポート情報のタイトルではなく（Ｓ４１０：Ｎｏ）、「検索」ボタンをクリックした場合（Ｓ４０２：Ｙｅｓ）は、データベース検索部２８は、再度入力されたカテゴリ、及びキーワードを用いて検索を行う（Ｓ４０５）。一方、「キャンセル」の場合（Ｓ４０２：キャンセル）には、処理を終了し呼び出し元にリターンする。
【００７５】
一方、ステップＳ４１１に進み、サーバ１が、図１２に示すサポート情報表示画面でサポート情報の内容（本文）を提示した場合には、データベース検索部２８は、前記サポート情報利用者のユーザＩＤ、及び当該取得されたサポート情報のＩＤをキーとして、サポート情報提示履歴テーブル８１を検索（Ｓ４１２）し、以前に前記サポート情報利用者に対し、当該サポート情報を提示した事があるか否かのチェックを行う。上記検索を行った結果、当該サポート情報が未提示であり、かつ第１ユーザＩＤ比較部２４がユーザＩＤの比較を行った結果、サポート情報利用者のユーザＩＤが、当該サポート情報提供者のユーザＩＤと異なる場合（Ｓ４１３：Ｙｅｓ）には、被利用ポイント供与部２２は、当該サポート情報の提供者に対して、所定のポイントを供与（Ｓ４１４）すると共に、提示履歴登録部１３は、サポート情報提示履歴テーブル８１に、今回提示した分のレコードを追加する（Ｓ４１５）と共に、提示度数カウント部１２は、当該サポート情報テーブル５１のアクセス件数に１を加算する（Ｓ４１６）。
【００７６】
一方、前記サポート情報提示履歴テーブル８１を検索した結果、当該サポート情報を以前に提示されているか、もしくは第１ユーザＩＤ比較部２４がユーザＩＤの比較を行った結果、サポート情報利用者のユーザＩＤと、当該サポート情報提供者のユーザＩＤとが一致する場合（Ｓ４１３：Ｎｏ）には、当該サポート情報提供者に対する、新たなポイントの加算は行わない。
【００７７】
その後、ユーザが、前記サポート情報表示画面において、「検索一覧」ボタンをクリックした場合（Ｓ４１７：検索一覧）には、サーバ１は、図１１のサポート情報一覧表示画面を表示し（Ｓ４０７）、またユーザが、「次の情報」ボタンをクリックした場合（Ｓ４１７：次の情報）には、ステップＳ４１１に進み、サーバ１は、図１１において当該タイトルを表示したサポート情報の、次のサポート情報の内容（本文）を、図１２のサポート情報表示画面で表示する。また、ユーザが「初期メニュー」ボタンをクリックした場合（Ｓ４１７：初期メニュー）には、当該サポート情報検索処理を終了して、呼び出し元にリターンする。
【００７８】
（実施の形態２）
実施の形態１ではサポート情報利用者によって、サポート情報が取得される事により、当該サポート情報の提供者に対してポイント供与者が供与するポイント数を固定していた。これに対して本実施の形態では、前記サポート情報提供者に対して、当該サポート情報のアクセス件数が多いほど、高いポイント数を供与する点が、実施の形態１と異なる。
【００７９】
その為に、実施の形態１において加算していたポイント数である、図１３に示す第１ポイントテーブルの、他ユーザ取得時の加算ポイント数に対し、本実施の形態では、当該サポート情報のアクセス件数に応じた所定の倍率を掛けたものを加算し、前記所定の倍率を、図１９の第１倍率テーブルで設定する。
この表では、アクセス件数が５０回を超え１００回迄は２倍、同様に１００回を超え１５０回迄は３倍、１５０回を超え２００回迄は４倍、・・・と言った様に、サポート情報に対するユーザからのアクセス件数が増えるに従って、当該サポート情報の提供者に対し、アクセス１回当たりに加算するポイント数が多くなる。
【００８０】
図２０は本実施の形態における、登録ポイント供与部２５、もしくは被利用ポイント供与部２２による、第１ポイント加算処理のシーケンスを示すフローチャートである。
図９のサポート情報登録画面においてサポート情報が登録された場合には登録ポイント供与部２５が、またサポート情報利用者に対して、図１２のサポート情報表示画面において、サポート情報の内容が提示された場合には被利用ポイント供与部２２が、当該サポート情報を登録したサポート情報提供者に対する利用者情報テーブルのポイント数フィールドに保持されたポイント数に対して所定のポイント数を加算する事は、図１５に示した、実施の形態１における第１ポイント加算処理と同じであるが、本実施形態の場合は、他ユーザによるサポート情報の取得の場合に加算されるポイント数に対して、当該サポート情報のアクセス件数に応じた所定の倍率を掛ける点が異なっている。
【００８１】
まず、図９のサポート情報登録画面においてサポート情報が、サポート情報提供者により登録された場合や、もしくは図１２のサポート情報表示画面において、サポート情報利用者に対してサポート情報の内容が提示された場合、データベース検索部２８は、当該サポート情報を登録したサポート情報提供者のユーザＩＤをキーとして、図２に示す利用者情報テーブル４１を検索し、当該サポート情報提供者の現在の「ポイント数」を取得する（Ｓ５００）。次に、サーバ１は、サポート情報の「登録」か、他ユーザによる「取得」かを判定し、「登録」の場合（Ｓ５０１：登録）には、登録ポイント供与部２５が、図１３の第１ポイントテーブルを参照して加算ポイント数（登録時）を取得し（Ｓ５０２）、また他ユーザによる「取得」の場合（Ｓ５０１：取得）には、被利用ポイント供与部２２が、第１ポイントテーブルから加算ポイント数（他ユーザ取得時）を取得する（Ｓ５０４）。
【００８２】
次に、サポート情報の登録の場合（Ｓ５０１：登録）には、登録ポイント供与部２５が、倍率に１を代入し（Ｓ５０３）、一方、取得の場合（Ｓ５０１：取得）には、被利用ポイント供与部２２が、当該取得されたサポート情報に対するサポート情報テーブル５１を参照し、現在までのアクセス件数を取得（Ｓ５０５）した後、図１９の第１倍率テーブルを前記アクセス件数で検索し、対応する「倍率」を取得する（Ｓ５０６）と共に、前記加算ポイント数に、前記「倍率」を乗算したものを、現在のポイント数に加算（Ｓ５０７）し、この新しいポイント数で当該サポート情報提供者の利用者情報テーブル４１の「ポイント数」を更新する（Ｓ５０８）事により、本実施の形態における、当該サポート情報提供者に対する第１ポイント加算処理が完了する。
【００８３】
（実施の形態３）
実施の形態１ではサポート情報利用者によって、サポート情報が取得される事により、当該サポート情報の提供者に対してポイント供与者が供与するポイント数を固定していた。これに対して本実施の形態では、前記サポート情報提供者に対して、当該サポート情報を登録したカテゴリーに属するサポート情報の登録数に応じた、所定のポイント数を供与する点が、実施の形態１、及び実施の形態２と異なる。
【００８４】
その為に、実施の形態１において加算していたポイント数である、図１３に示す第１ポイントテーブルの、登録時の加算ポイント数に対して、当該カテゴリに属するサポート情報の登録数が少ないほど、高い倍率を掛けたものを加算する様にし、その倍率を図２１の第２倍率テーブルで設定する。
図２２は、データベース部２９が保持するカテゴリー別サポート情報登録数テーブルであり、各カテゴリに登録されたサポート情報のカテゴリ別の登録数を、このテーブルで保持する。新たなサポート情報が登録された場合には、登録件数カウント部２６が、当該新たなサポート情報が分類されたカテゴリに対応する登録数に対して、１を加算する。このテーブルを用いて、図２１の第２倍率テーブルに従って登録数の少ないカテゴリー順に倍率を割り当てて行く事により、図２３の様なカテゴリー別倍率テーブルが作成される。
【００８５】
図２４は、登録ポイント供与部２５が行う、図２１の第２倍率テーブル、及び図２２のカテゴリー別サポート情報登録数の表から、図２３のカテゴリー別倍率テーブルを作成する為の処理手順を示したフローチャートである。まず、カテゴリーの数をＮとして、Ｎ個の要素を持った３つの配列ａ［ｉ］、ｂ［ｉ］、ｃ［ｉ］を用意し、初期化する（Ｓ６００）。ここで、整数ｉは各配列のＮ個の要素を区別する為のインデックスであり、ｉの取りうる範囲は０、１、２、・・・、（Ｎ−１）である。次に、ｉに０をセットし（Ｓ６０１）、ｉがＮに等しくなる（Ｓ６０２：Ｙｅｓ）迄、ステップＳ６０２からＳ６０４迄の処理を繰り返す。ステップＳ６０３では、ａ［ｉ］に当該カテゴリーのカテゴリＩＤを、またｂ［ｉ］には、図２２のカテゴリー別サポート情報登録数の表から当該カテゴリーのカテゴリＩＤで検索した、当該カテゴリーのサポート情報登録数を格納し、次のステップＳ６０４で、ｉに１を加算する。これらの一連の処理を、ｉ＝Ｎ  となる迄繰り返す事により、配列ａ［ｉ］、ｂ［ｉ］の各要素に対して初期値をセットする。
【００８６】
配列ａ［ｉ］、ｂ［ｉ］の各要素に対して初期値がセットされた後、登録数ｂ［ｉ］の少ない順に、配列ａ［ｉ］とｂ［ｉ］をソートする（Ｓ６０５）。
次に、ｉに０を、またｊに１をセットし（Ｓ６０６）、配列ｃ［ｉ］に対して、図２１の第２倍率テーブルの、登録数の少ない順でｊ番目の順位に対応する倍率をセットする（Ｓ６０７）。
【００８７】
次に、ｉと（Ｎ−１）とを比較し、等しくない場合（Ｓ６０８：Ｎｏ）は、配列要素ｂ［ｉ］、及びｂ［ｉ＋１］の大小を比較（Ｓ６０９）し、ｂ［ｉ］がｂ［ｉ＋１］よりも小さい場合（Ｓ６０９：Ｙｅｓ）は、ｊに１を加算する処理を行い（Ｓ６１０）、次のステップＳ６１１で、ｉに１を加算する。一方、ｂ［ｉ］がｂ［ｉ＋１］以上である場合（Ｓ６０９：Ｎｏ）は、次のＳ６１０を飛ばして、ステップＳ６１１に進む。
【００８８】
上記のステップＳ６０７からステップＳ６１１迄の処理を、Ｓ６０８の結果がＹｅｓとなる迄繰り返し、ステップＳ６０８の結果がＹｅｓとなった場合は、次のステップＳ６１２に進み、Ｎ個の配列要素の組（ａ［ｉ］、  ｃ［ｉ］）（ｉ＝０、１、２、・・・、Ｎ−１）をカテゴリー別倍率テーブルとして、元のカテゴリＩＤ（ａ［ｉ］）順にＤＢに格納する。
【００８９】
以上の処理によって、登録ポイント供与部２５は、図２１の第２倍率テーブル、及び図２２のカテゴリー別サポート情報登録数の表から、図２３のカテゴリー別倍率テーブルを作成する。
図２５は、本実施の形態における、登録ポイント供与部２５、もしくは被利用ポイント供与部２２による、第１ポイント加算処理のシーケンスを示すフローチャートである。
【００９０】
図９のサポート情報登録画面においてサポート情報が登録された場合には登録ポイント供与部２５が、またサポート情報利用者に対して、図１２のサポート情報表示画面において、サポート情報の内容が提示された場合には被利用ポイント供与部２２が、当該サポート情報を登録したサポート情報提供者に対する利用者情報テーブル４１のポイント数フィールドに保持されたポイント数に対して所定のポイント数を加算する事は、図１５に示した、実施の形態１における第１ポイント加算処理と同じであるが、本実施形態の場合は、サポート情報を登録した場合に加算されるポイント数に対して、当該サポート情報が登録されたカテゴリーにおけるサポート情報の登録数に応じた、所定の倍率を掛ける点が異なっている。
【００９１】
まず、サーバ１が表示する、図９のサポート情報登録画面においてサポート情報が、サポート情報提供者により登録された場合や、もしくは図１２のサポート情報表示画面において、サポート情報利用者に対してサポート情報の内容が提示された場合、データベース検索部２８は、当該サポート情報を登録したサポート情報提供者のユーザＩＤをキーとして、図２に示す利用者情報テーブル４１を検索し、当該サポート情報提供者の現在の「ポイント数」を取得する（Ｓ７００）。次に、サポート情報の「登録」か、他ユーザによる「取得」かを判定し、「登録」の場合（Ｓ７０１：登録）には、登録ポイント供与部２５が、図１３の第１ポイントテーブルを参照して加算ポイント数（登録時）を取得し（Ｓ７０２）、また他ユーザによる「取得」の場合（Ｓ７０１：取得）には、被利用ポイント供与部２２が、第１ポイントテーブルから加算ポイント数（他ユーザ取得時）を取得する（Ｓ７０４）。
【００９２】
次に、サポート情報の登録の場合（Ｓ７０１：登録）には、データベース検索部２８が、図２１の第２倍率テーブル、及び図２２のカテゴリー別サポート情報登録数から、図２４のフローチャートに従って作成される、図２３のカテゴリー別倍率テーブルをカテゴリＩＤで検索し、当該カテゴリーの「倍率」を取得する（Ｓ７０３）。一方、取得の場合（Ｓ７０１：取得）には、「倍率」に１をセットする（Ｓ７０５）。
【００９３】
次に上記において、登録ポイント供与部２５、もしくは被利用ポイント供与部２２が取得した加算ポイント数に、前記「倍率」を乗算したものを、現在のポイント数に加算（Ｓ７０６）し、この新しいポイント数で当該サポート情報提供者の利用者情報テーブル４１の「ポイント数」を更新する（Ｓ７０７）事により、本実施の形態における、当該サポート情報提供者に対する第１ポイント加算処理が完了する。
【００９４】
（実施の形態４）
実施の形態１、実施の形態２、及び実施の形態３では、サポート情報提供者が登録するサポート情報は、特に内容のチェックを行う事なく、全てデータベース部２９に登録を行っていた。これに対して本実施の形態では、既存のサポート情報と重複する内容の、新たなサポート情報がＤＢに登録される事を防止する為、前記サポート情報の登録時にフィルター処理を行う点が、前記の各実施形態と異なる。
【００９５】
上記フィルター処理を行う際は、まず、データベース検索部２８が、新たなサポート情報の登録時にユーザが指定し、第１カテゴリ取得部１０が取得するカテゴリ、及びサポート情報の本文から、第１キーワード抽出部９により抽出される３個のキーワードを用いて、既存のサポート情報ＤＢを検索する。この検索により、登録を行おうとする新たなサポート情報と重複する内容を持ったサポート情報が、既にＤＢに登録されているか否かを調べ、重複する内容を持つサポート情報がＤＢ中に存在した場合には、新たなサポート情報のＤＢへの登録の可否をポイント供与者が判断する。
【００９６】
ここで上記「ポイント供与者」とは、メーカーの製品を購入したユーザに対し、本サポート情報システムによる製品サポートサービスを提供する目的で本システムの管理・運営を行う、メーカー側のシステム管理者、もしくはオペレータを指す。従って、前記「ポイント供与者」は、本システムのサーバー１、もしくはポイント供与者用クライアント端末３４を操作する事により、本システムの運営、ネットワークの監視、及びユーザサポート業務を含めた利用者の管理業務全般を担当する。
【００９７】
上記ポイント供与者がフィルター処理を行う際には、図１６のサポート情報登録処理のフローチャートにおいて、サポート情報をデータベース部２９に登録するステップＳ３０６において、上記フィルター処理を行う。
図２６は本実施の形態における、上記フィルター処理の流れを示したフローチャートであり、図１６のサポート情報登録処理のフローチャートにおける、サポート情報をデータベース部２９に登録するステップＳ３０６において、本フローチャートによるサブルーチンを呼び出す事により、本実施の形態におけるサポート情報登録処理のフローチャートが得られる。
【００９８】
まず、サポート情報提供者が図９のサポート情報登録画面において新たなサポート情報を入力し、「登録」ボタンをクリックした後、第１キーワード抽出部９が、登録を行おうとする新たなサポート情報のタイトル、及び本文から抽出した３個のキーワードを用いて、キーワード検索部５が、既存のサポート情報のＤＢを検索する（Ｓ８００）。この検索により、前記新たなサポート情報と重複する内容を持った既存のサポート情報が検索されなかった場合（Ｓ８０１：Ｎｏ）には、サポート情報登録部２は、新たなサポート情報を、そのままＤＢに登録する（Ｓ８０２）。一方、前記新たなサポート情報と重複する内容を持った既存のサポート情報が検索された場合（Ｓ８０１：Ｙｅｓ）には、サーバ１は、当該検索されたサポート情報をサポート情報提供者用クライアント端末３５の画面に表示（画面不図示）し、それでも登録したいかを当該サポート情報提供者に確認する（Ｓ８０３）。
【００９９】
画面に図示しない前記問い合わせメッセージに対して、サポート情報提供者が登録を中止すると答えた場合（Ｓ８０４：Ｎｏ）は、サポート情報登録部２は、当該新たなサポート情報の登録処理を中止（Ｓ８０６）し、呼び出し元にリターンする。
一方、サポート情報提供者が上記問い合わせメッセージに対して、登録すると答えた場合（Ｓ８０４：Ｙｅｓ）は、サポート情報登録部２は、当該新たなサポート情報を「仮登録」として受け付けた後、通知部６が、既存のサポート情報と重複する内容の、新たなサポート情報を仮登録した旨を、ポイント供与者に通知する。前記新たなサポート情報の、サポート情報ＤＢへの「本登録」を承認するか否かについて、前記ポイント供与者が判断（Ｓ８０５）した結果である承認情報を、承認情報取得部７が取得する。前記取得された承認情報が、前記新たなサポート情報の登録を承認するものである場合（Ｓ８０７：Ｙｅｓ）、サポート情報登録部２は、当該新たなサポート情報をＤＢに登録（Ｓ８０８）すると共に、ポイント供与者は、「本登録」を行った旨を、前記サポート情報提供者に対して通知する（Ｓ８０９）。この通知を行う為に、利用者情報テーブルの「メールアドレス」欄に保持された本人のメールアドレスに対し、電子メールを送信する。一方、前記取得された承認情報が、前記新たなサポート情報の登録を承認しないものである場合（Ｓ８０７：Ｎｏ）、サポート情報登録部２は、当該新たなサポート情報の「仮登録」を抹消（Ｓ８１０）すると共に、ポイント供与者は、その旨を前記サポート情報提供者に対し、上記と同様に電子メール等の方法で通知する（Ｓ８１１）。
【０１００】
以上で、新たなサポート情報のＤＢへの登録を、承認するか否かについて、ポイント供与者が判断するフィルター処理の手順を示すフローチャートの処理が終了する。
（実施の形態５）
実施の形態１から実施の形態４において、サポート情報提供者が登録したサポート情報を、サポート情報利用者が取得する、「サポート情報システム」の実施例について述べた。この「サポート情報システム」では、サポート情報提供者からサポート情報利用者への、一方向の情報の流れしか存在しなかった。
【０１０１】
一方、本実施の形態以降では、サポート情報利用者の側からも、サポート情報の提供を希望する情報である「リクエスト情報」を登録し、それに対する上級ユーザからの有用な回答であるサポート情報を積極的に募集する。これを前記サポート情報システムに対して、「リクエスト情報システム」と呼び、本実施の形態以降では、この「リクエスト情報システム」の実施例について説明する。なお、請求項の項で用いた用語「質問情報」は、本実施の形態以降で用いる「リクエスト情報」に対応すると共に、本実施の形態以降において、サポート情報提供者がリクエスト情報に対する回答として登録するサポート情報の事を、特に「回答情報」と呼ぶ。
【０１０２】
「リクエスト情報システム」では、サポート情報提供者、及びサポート情報利用者の間に、リクエスト情報、及び回答情報という双方向の情報の流れが存在する為、サポート情報の提供を希望するサポート情報利用者に対して、よりきめ細かく、かつ有用なサポート情報を提供する事が可能になる。
本実施の形態以降で新たに付け加わる機能ブロックについて説明する。リクエスト情報登録部１５は、リクエスト情報収集部１８が収集したリクエスト情報を、リクエスト情報提供者のユーザ識別情報、当該リクエスト情報が分類されたカテゴリ、及び当該リクエスト情報に対して寄せられた回答であるサポート情報の登録数と対応付けてリクエスト情報記憶部３２に登録する機能ブロックであり、第２キーワード登録部１６、及び第２カテゴリ登録部１７を含んで構成されている。
【０１０３】
第２キーワード登録部１６は、リクエスト情報登録部１５が行うリクエスト情報登録処理において、リクエスト情報テーブル６１に登録するリクエスト情報のタイトル、並びに本文から、第２キーワード抽出部１９が抽出した３個のキーワードを、前記リクエスト情報に対応つけて登録する。
第２カテゴリ登録部１７は、リクエスト情報登録部１５が行うリクエスト情報登録処理において、リクエスト情報テーブル６１にリクエスト情報を登録する際に、当該登録されるリクエスト情報に対して、ユーザが指定したカテゴリを対応付けて登録する。
【０１０４】
リクエスト情報収集部１８は、リクエスト情報提供者から送信されたリクエスト情報、前記提供者のユーザ情報、及び前記提供者がリクエスト情報を分類したカテゴリを受信すると共に、登録の前処理として、リクエスト情報のタイトル、及び内容からキーワードの抽出を行う機能ブロックであり、第２キーワード抽出部１９、及び第２カテゴリ取得部２０を含んで構成されている。
【０１０５】
第２キーワード抽出部１９は、リクエスト情報登録部１５が行うリクエスト情報登録処理において、新たに登録を行うリクエスト情報に対応付けて登録する為の、３個のキーワードを抽出する。抽出されたキーワードは、当該新たなリクエスト情報の登録時に、リクエスト情報テーブル６１のキーワード格納用フィールド（キーワード１、キーワード２、キーワード３）に格納される。
【０１０６】
第２カテゴリ取得部２０は、リクエスト情報の提供者が、登録時に当該リクエスト情報を分類したカテゴリを取得する。取得された前記カテゴリは、リクエスト情報登録部１５が行うリクエスト情報登録処理において、当該リクエスト情報に対応付けて登録される。サーバ１は、これを受信した後、当該サポート情報の登録時に、リクエスト情報テーブル６１のカテゴリＩＤ格納用フィールドに格納する。
【０１０７】
リクエスト情報提示部２１は、ユーザがクライアント端末画面上で選択したリクエスト情報を識別する情報を受信し、前記受信されたリクエスト情報を識別する情報でリクエスト情報記憶部３２を検索し、当該検索されたリクエスト情報を前記ユーザに提示する機能ブロックであり、ユーザがクライアント端末の画面上で選択したリクエスト情報を、ユーザに提示する。
【０１０８】
第２ユーザＩＤ比較部２７は、サポート情報提供者が、新たなサポート情報を登録した場合、当該新たなサポート情報の提供者に対して、所定量のポイントを加算する処理を行う機能ブロックである登録ポイント供与部２５に含まれており、リクエスト情報に対する回答であるサポート情報が、サポート情報提供者によって登録された場合、当該サポート情報を登録したサポート情報提供者のユーザＩＤと、当該回答されたリクエスト情報を提供したリクエスト情報提供者のユーザＩＤとを比較する。
【０１０９】
上記比較を行った結果、前記２つのユーザＩＤが一致する場合には、当該回答されたリクエスト情報の提供者と、それに対する回答であるサポート情報を提供した提供者が、同一人物であると判断される為、この場合は、当該回答されたリクエスト情報に対する回答であるサポート情報を提供したサポート情報提供者に対するポイントの供与を行わない。
【０１１０】
本実施の形態において使用するテーブルは、図２に示す利用者情報テーブル４１、図４に示すリクエスト情報テーブル６１、図５に示す回答情報テーブル７１、及び図３８に示す回答情報提示履歴テーブル９１である。
図２の利用者情報テーブルについては、実施の形態１において説明済みである。
【０１１１】
図４は、データベース部２９に設けられ、本システムに登録されたリクエスト情報を保持するリクエスト情報テーブル６１であり、ユーザＩＤ、リクエスト情報ＩＤ、タイトル、リクエスト情報本文、カテゴリＩＤ、キーワード１、キーワード２、キーワード３、及び回答数の各フィールドから構成され、リクエスト情報の登録１件につき１レコード生成される。ユーザＩＤは、当該リクエスト情報を提供したユーザのユーザＩＤであり、リクエスト情報ＩＤは、当該リクエスト情報が登録された際にシステムが供与する、各レコード毎に固有のＩＤ番号である。またタイトル、リクエスト情報本文、及びカテゴリＩＤは、当該リクエスト情報がサポート情報利用者により入力された際に記入したタイトル、リクエスト情報の本文、及び選択したカテゴリのＩＤ番号である。またキーワード１、キーワード２、キーワード３は、システムがリクエスト情報の内容に合致するキーワードを、リクエスト情報登録時にタイトル、及びリクエスト情報本文の内容から自動抽出し保存しておくもので、ＤＢのキーワード検索等に使用する。また回答数は、当該リクエスト情報に対する後述の回答情報がサポート情報提供者によって登録された件数を保存しておくもので、前記回答情報がサポート情報提供者により１件登録される毎に、値を１ずつ加算する。
【０１１２】
図５は、データベース部２９に設けられ、本システムに登録されたリクエスト情報に対する回答情報を保持する回答情報テーブル７１であり、ユーザＩＤ、回答情報ＩＤ、回答情報本文、リクエスト情報ＩＤ、回答Ｎｏ、及びアクセス件数の各フィールドから構成され、回答情報の登録１件につき１レコード生成される。ユーザＩＤは、当該回答情報を提供したユーザのユーザＩＤであり、回答情報ＩＤは、当該回答情報が登録された際にシステムが供与する、各レコード毎に固有のＩＤ番号である。また回答情報本文、及びリクエスト情報ＩＤは、当該回答情報がサポート情報提供者により入力された際に記入した回答情報の本文、及び回答を登録したリクエスト情報のリクエスト情報ＩＤである。また回答Ｎｏは、当該リクエスト情報に対して登録された回答情報の内の何番目に当たるかを指定する通し番号であり、またアクセス件数は、当該回答情報がサポート情報利用者によって取得された回数を保存しておくもので、前記サポート情報利用者に１回取得される毎に、値を１ずつ加算する。
【０１１３】
なお、図３８に示す回答情報提示履歴テーブル９１については、後述する。
本実施の形態においても、システムにユーザがログインする際に、図６に示すユーザＩＤ、パスワード入力画面でユーザＩＤ、及びパスワードを入力し、利用者情報テーブルを検索して、ユーザの認証を行う。
図２７は、ユーザがログインに成功し、正規のユーザとして認証された場合に表示される第２初期メニュー画面である。本実施の形態では、サポート情報に代わり、サポート情報の提供を希望する情報である、リクエスト情報の検索、及び登録の２種類の項目が選択可能な状態で表示される。ユーザは、上記２項目の内から１つをマウスでクリックする事により、希望する処理を選択する。
【０１１４】
（第２メイン処理）
図２８は、本システムの第２メイン処理のシーケンスを示すフローチャートである。本システムが起動すると、まず最初にサーバ１は、ユーザＩＤ、パスワード入力画面を表示する（Ｓ９００）。次にユーザは、前記入力画面からユーザＩＤ、及びパスワードの入力を行い、正規ユーザであるか否かの認証を受ける。認証が成功した場合（Ｓ９０１：Ｙｅｓ）、サーバ１は、システムは第２初期メニュー画面を表示し（Ｓ９０２）、ユーザはこの画面において上記２種類の処理の内から希望の処理を選択する。ユーザが選択した処理が終了し、ログアウトする場合（Ｓ９０３：ログアウト）は、この画面において、「ログアウト」ボタンをマウスでクリックする事により、本システムは、当該ユーザをログアウトさせる。ユーザがログアウトした場合には、サーバ１は再びユーザＩＤ・パスワード入力画面を表示（Ｓ９００）し、次回ユーザがログインするまで待機する。
【０１１５】
ユーザが第２初期メニューに表示された２種類の項目の内、「リクエスト情報の検索」を選択した場合（Ｓ９０３：検索）には、サーバ１はリクエスト情報検索処理（Ｓ９０５）を実行し、ユーザが「リクエスト情報の登録」を選択した場合（Ｓ９０３：登録）には、サーバ１はリクエスト情報登録処理（Ｓ９０４）を実行する。ユーザの希望する処理が終了すると、サーバ１は、再び第２初期メニュー表示画面を表示する（Ｓ９０２）。
【０１１６】
（リクエスト情報の登録）
図２９は、リクエスト情報の登録画面である。図２７の第２初期メニュー画面において、ユーザが「リクエスト情報の登録」を選択した場合に、サーバ１はこの画面を表示し、ユーザはこの画面の「カテゴリ」をプルダウン・メニューで選択した後、登録したいリクエスト情報の「タイトル」、及びリクエスト情報の内容を「本文」欄にそれぞれ入力し、最後に「登録」ボタンをクリックする事により、サーバ１は、当該リクエスト情報の登録を行う。
【０１１７】
（リクエスト情報の検索）
図３０は、リクエスト情報検索用カテゴリ・キーワード入力画面である。図２７の第２初期メニュー画面において、ユーザが「リクエスト情報の検索」を選択した場合に、サーバ１はこの画面を表示し、ユーザはこの画面の「カテゴリ」をプルダウン・メニューで選択した後、検索したいリクエスト情報の「検索キーワード」を入力し、最後に「検索」ボタンをクリックする事により、サーバ１は当該カテゴリ、及びキーワードをキーとしたリクエスト情報テーブル６１の検索を行う。検索を行った結果、該当するリクエスト情報が存在する場合には、サーバ１は、図３１のリクエスト情報一覧表示画面を表示し、検索されたリクエスト情報のタイトルを一覧表示する。一覧表示されたリクエスト情報のタイトルの中に、内容（本文）を表示したいものがある場合には、ユーザは当該表示されたリクエスト情報のタイトルをマウスでクリックする事により、サーバ１は、図３２のリクエスト情報表示画面に示す様にして、当該リクエスト情報の本文を表示するとともに、それに対する回答である、回答情報を入力する為の回答情報入力欄を、画面下部に表示する。
【０１１８】
この画面において、サポート情報提供者が、表示された上記リクエスト情報に対する回答情報を入力し、「登録」ボタンをクリックする事により、サポート情報登録部２は、図５に示す回答情報テーブル７１に新たなレコードを追加し、ユーザが当該入力した回答情報をデータベース部２９に登録した後、図３３のリクエスト情報一覧表示画面（回答情報が登録された場合）に戻る。なお、回答情報の登録処理については、後述する。
【０１１９】
上記の様にして、リクエスト情報に対する回答情報が登録された場合、図３３の画面に示す様に、当該回答されたリクエスト情報のタイトル行の下に、それに対する回答情報が登録された事を示す行（以下、「回答情報のタイトル行」と呼ぶ）が付加される。この回答情報のタイトル行がリクエスト情報のタイトル行の下部に表示されている場合は、ユーザは、その行をマウスでクリックする事によって、図３４に示す様な、回答情報表示画面が表示され、当該クリックした回答情報と、それに対応したリクエスト情報を同時に見る事が出来る。なお、登録された回答情報は、リクエスト情報の登録者以外の一般ユーザに対しても公開され、自由に情報を表示・閲覧する事が出来るが、その際には回答情報の提供者に対し、当該回答情報が取得される度に、報酬として所定のポイント数が加算される。なお、回答情報を登録した回答者自身が、自分が登録した回答情報を表示し閲覧する場合には、上記ポイントの加算は行わない。
【０１２０】
上記画面において、ユーザが「リクエスト情報一覧」ボタンをクリックした場合には、サーバ１は、図３１、若しくは図３３のリクエスト情報一覧表示画面を表示し、またユーザが「次の回答」ボタンをクリックした場合には、図３３のリクエスト情報一覧表示画面に表示された当該回答情報のタイトル行の次の行に、次の回答情報のタイトル行が表示されている場合、サーバ１は、その回答情報が対応するリクエスト情報と共に、図３２のリクエスト情報表示画面として表示する。一方、上記のような回答情報のタイトル行が次の行に存在しない場合は、サーバ１は、画面を図示しない「次の回答情報が存在しない」旨のメッセージを表示した後、元のリクエスト情報表示画面に戻る。また、ユーザが「終了」ボタンをクリックした場合には、呼び出し元である第２初期メニューに戻る。
【０１２１】
図３５は、リクエスト情報登録処理のシーケンスを示すフローチャートである。まず、図２７の第２初期メニュー画面から、ユーザがリクエスト情報の登録を選択する（Ｓ１０００）事により、サーバ１は、図２９のリクエスト情報登録画面を表示する（Ｓ１００１）。この画面において、サポート情報の提供を希望するサポート情報利用者が、登録したいリクエスト情報のタイトル及び本文を入力した後、「登録」ボタンをクリックする（Ｓ１００２：Ｙｅｓ）と、カテゴリが選択されている場合（Ｓ１００３：Ｙｅｓ）は、Ｓ１００５のキーワード抽出処理に移行する。一方、Ｓ１００２においてユーザが「キャンセル」を選択した場合（Ｓ１００２：Ｎｏ）、サーバ１は、登録処理が中断され、呼び出し元にリターンし、図２７に示す第２初期メニュー画面に戻る。またＳ１００３において、ユーザがカテゴリーを選択していない場合（Ｓ１００３：Ｎｏ）には、サーバ１は、画面に図示しない「カテゴリを選択して下さい」というメッセージを表示（Ｓ１００４）した後、図２９に示すリクエスト情報登録画面に戻り、ユーザにリクエスト情報の登録を再度行わせる。
【０１２２】
一方、ステップＳ１００５の、第２キーワード抽出部１９が行うキーワード抽出処理に進んだ場合は、第２キーワード抽出部１９が、入力されたリクエスト情報のタイトル、及び本文の内容から３個のキーワードを抽出した後、リクエスト情報登録部１５が、図４のリクエスト情報テーブル６１を作成し、ＤＢに登録する（Ｓ１００６）。その際、リクエスト情報テーブルの「リクエスト情報ＩＤ」は、システム側で適当なＩＤ番号をセットすると共に、「回答数」には初期値として０をセットする。
【０１２３】
リクエスト情報のＤＢへの登録が終了した後、サーバ１は、続けて他のリクエスト情報の登録を行うか否かを問い合わせる旨のメッセージを表示（画面不図示）する（Ｓ１００７）。ユーザが登録を続ける場合（Ｓ１００７：Ｙｅｓ）、サーバ１は、図２９のリクエスト情報登録画面を再度表示し（Ｓ１００１）、ユーザは登録作業を繰り返す。一方、ユーザが登録作業を終了する場合（Ｓ１００７：Ｎｏ）は、呼び出し元である、図２７の第２初期メニュー画面に戻る。
【０１２４】
図３６は、リクエスト情報検索処理の流れを示すフローチャートである。まず、ユーザは図２７の第２初期メニュー画面から、リクエスト情報の検索を選択する（Ｓ１１００）事により、サーバ１は、図３０のリクエスト情報検索用カテゴリ・キーワード入力画面を表示する（Ｓ１１０１）。この画面においてサポート情報利用者、もしくはサポート情報提供者が、検索したいリクエスト情報のカテゴリ及びキーワードを入力した後、「検索」ボタンをクリックする（Ｓ１１０２：Ｙｅｓ）と、カテゴリが選択されている場合（Ｓ１１０３：Ｙｅｓ）は、ステップＳ１１０５に進み、データベース検索部２８が、リクエスト情報をＤＢから検索する。一方、Ｓ１１０２において「キャンセル」が選択された場合（Ｓ１１０２：キャンセル）は、データベース検索部２８は、検索処理を中断し、サーバ１は、図２７に示す第２初期メニュー画面に戻る。またＳ１１０３においてカテゴリーが選択されていない場合（Ｓ１１０３：Ｎｏ）には、サーバ１は、画面に図示しない「カテゴリを選択して下さい」というメッセージを表示（Ｓ１１０４）した後、図３０に示すリクエスト情報検索用カテゴリ・キーワード入力画面に戻り、ユーザにカテゴリの選択、及び検索用キーワードの入力を再度行わせる。
【０１２５】
一方、ステップＳ１１０５のリクエスト情報検索処理に進んだ場合は、データベース検索部２８は、入力されたカテゴリ、及びキーワードの内容をキーとして、図４のリクエスト情報テーブル６１を検索し、検索されたリクエスト情報がある場合（Ｓ１１０６：Ｙｅｓ）には、サーバ１は、図３１のリクエスト情報一覧表示画面を表示する（Ｓ１１０７）。一方、検索されたリクエスト情報が存在しない場合（Ｓ１１０６：Ｎｏ）には、サーバ１は、「検索されたリクエスト情報が存在しない」旨のメッセージ（画面不図示）を表示（Ｓ１１０８）した後、「検索を続けるか否か」を問い合わせる旨のメッセージ（画面不図示）を表示し（Ｓ１１０９）、ユーザが検索を続ける場合（Ｓ１１０９：Ｙｅｓ）は、サーバ１は、図３０のリクエスト情報検索用カテゴリ・キーワード入力画面（Ｓ１１０１）に戻る。一方、ユーザが終了を選択した場合（Ｓ１１０９：Ｎｏ）には、サーバ１は、検索処理を終了し、図２７の第２初期メニュー画面に戻る。
【０１２６】
一方、Ｓ１１０７に進み、サーバ１が、図３１のリクエスト情報一覧表示画面を表示した場合、ユーザが回答したいリクエスト情報のタイトルをマウスでクリックした場合（Ｓ１１１０：Ｙｅｓ）は、ステップＳ１１１１の回答情報登録処理に進む。この処理が終了すると、ステップＳ１１０７に戻り、サーバ１は、図３１に示すリクエスト情報一覧表示画面を再度表示する。
【０１２７】
また一方、図３１のリクエスト情報一覧表示画面において、ユーザがリクエスト情報のタイトルではなく（Ｓ１１１０：Ｎｏ）、リクエスト情報に対する回答情報のタイトル行をクリックした場合（Ｓ１１１２：Ｙｅｓ）には、ステップＳ１１１３の回答情報検索処理に進む。この処理が終了し、ユーザが、図３４の回答情報表示画面において「リクエスト情報一覧」ボタンをクリックする（Ｓ１１１４：リクエスト情報一覧）と、サーバ１は、図３１、若しくは図３３のリクエスト情報一覧表示画面に戻り（Ｓ１１０７）、またユーザが「次の回答」ボタンをクリックした場合（Ｓ１１１４：次の回答）には、再度ステップＳ１１１３の回答情報検索処理に進む。更にまた、ユーザが「終了」をクリックした場合（Ｓ１１１４：終了）には、サーバ１は、リクエスト情報の検索処理を終了し、図２７の第２初期メニュー画面に戻る。
【０１２８】
（回答情報登録処理）
図３７は、リクエスト情報に対する回答である、回答情報の登録を行う回答情報登録処理の流れを示すフローチャートである。
まず図３１、もしくは図３３に示すリクエスト情報一覧表示画面において、ユーザが回答したいリクエスト情報のタイトルをマウスでクリックすると、サーバ１は、図３２のリクエスト情報表示画面を表示し、当該選択されたリクエスト情報の本文、並びにそれに対する回答情報の入力欄を表示する（Ｓ１２００）。
【０１２９】
この入力欄に対して、ユーザが、リクエスト情報に対する回答である回答情報を入力し、登録を行う場合には、回答情報の提供者が「登録」ボタンをクリックすると（Ｓ１２０１：Ｙｅｓ）、第２ユーザＩＤ比較部２７はまず、回答者のユーザＩＤとリクエスト情報の提供者のユーザＩＤとを比較し、両者が一致する場合（Ｓ１２０２：Ｎｏ）には、リクエスト情報提供者と当該回答者とが同一人物であると考えられる為、サーバ１は回答情報の登録を拒否する。この場合、サーバ１は、画面を図示しない「リクエスト情報提供者自身が、回答情報を登録する事はできない」旨のメッセージを表示（Ｓ１２０７）し、処理が中断され、呼び出し元にリターンする。
【０１３０】
一方、上記判定により、回答者のユーザＩＤとリクエスト情報の提供者のユーザＩＤとが一致しない場合（Ｓ１２０２：Ｙｅｓ）には、サポート情報登録部２は、当該回答情報をＤＢに登録し、図５に示す回答情報テーブル７１に新たなレコードを追加する（Ｓ１２０３）。この回答情報テーブル７１の「リクエスト情報ＩＤ」フィールドには、当該回答情報を与えられたリクエスト情報の「リクエスト情報ＩＤ」が格納され、これによってリクエスト情報と、対応する回答情報とが関連付けられる。回答情報テーブル７１の「アクセス件数」には、初期値として０をセットする。
【０１３１】
一方、リクエスト情報登録部１５は、対応するリクエスト情報テーブル６１の「回答数」に１を加算すると共に、この値を当該登録された回答情報テーブル７１にも、「回答Ｎｏ」として格納する（Ｓ１２０４）。
最後に、当該回答情報を登録したサポート情報提供者に対する報酬として、登録ポイント供与部２５が、所定のポイントを供与する（Ｓ１２０５）と共に、リクエスト情報を登録したサポート情報利用者に対しては、当該リクエスト情報に対する回答が登録された旨を、ポイント供与者が通知する（Ｓ１２０６）。この通知を行う為に、利用者情報テーブル４１の「メールアドレス」欄に保持された本人のメールアドレスに対し、電子メールを送信する。これら一連の処理終了後、呼び出し元にリターンする。
【０１３２】
図３８は、回答情報提示履歴テーブル９１である。サポート情報利用者に対して、回答情報を「初めて」提示した場合、被利用ポイント供与部２２が、当該回答情報の提供者に対し、当該情報を提供した事に対する報酬として、ポイントを加算すると共に、提示履歴登録部１３が、本テーブルに１レコードを追加し、当該提示された回答情報のＩＤ、回答情報を提示されたサポート情報利用者のユーザＩＤ、提示年月日、及び提示時刻を格納する。
【０１３３】
このレコードは、被利用ポイント供与部２２が、サポート情報提供者に対してポイント加算を行う度に、データベース検索部２８が、当該回答情報ＩＤ、及びサポート情報利用者のユーザＩＤをキーとして検索を行い、該当するレコードが検索された場合には、被利用ポイント供与部２２は、その回答情報は、当該サポート情報利用者に対して既に「提示済み」であると判断し、サポート情報提供者に対する新たなポイントの加算を行わない。
【０１３４】
（回答情報検索処理）
図３９は、リクエスト情報に対する回答である、回答情報の検索を行う回答情報検索処理の流れを示すフローチャートである。
まず図３３に示すリクエスト情報一覧表示画面（回答情報が登録された場合）において、ユーザが表示（取得）したい回答情報のタイトルをマウスでクリックすると、データベース検索部２８は、当該選択された回答情報に対する回答情報テーブル７１を検索（Ｓ１３００）し、当該回答情報がＤＢに登録されている場合（Ｓ１３０１：Ｙｅｓ）には、サポート情報提示部１１が、当該選択された回答情報を表示し、またそれに対応するリクエスト情報のタイトル及び本文を、リクエスト情報提示部２１が、図３４の回答情報表示画面に表示する（Ｓ１３０２）。一方、検索を行った結果、当該回答情報がＤＢに登録されていなかった場合（Ｓ１３０１：Ｎｏ）には、サーバ１は、当該回答情報がＤＢに登録されていない旨を図示しない画面に表示（Ｓ１３０３）し、処理が中断され、呼び出し元にリターンする。
【０１３５】
一方、Ｓ１３０２に進み、サポート情報提示部１１が、図３４に示す回答情報表示画面で回答情報の内容（本文）を表示した場合には、データベース検索部２８が、前記回答情報利用者のユーザＩＤ、及び当該取得された回答情報のＩＤをキーとして、回答情報提示履歴テーブル９１を検索（Ｓ１３０４）し、以前に前記回答情報利用者に対し、当該回答情報を提示した事があるか否かのチェックを行う。上記検索を行った結果、当該回答情報が未提示であり、かつ、第１ユーザＩＤ比較部２４がユーザＩＤの比較を行った結果、回答情報利用者のユーザＩＤが、当該回答情報提供者のユーザＩＤと異なる場合（Ｓ１３０５：Ｙｅｓ）には、被利用ポイント供与部２２が、当該回答情報の提供者に対して、所定のポイントを供与（Ｓ１３０６）すると共に、提示履歴登録部１３が、回答情報提示履歴テーブル９１に、今回取得した分のレコードを追加し（Ｓ１３０７）、提示度数カウント部１２が、当該回答情報テーブルのアクセス件数に１を加算する（Ｓ１３０８）。
【０１３６】
一方、データベース検索部２８が、前記回答情報提示履歴テーブル９１を検索した結果、当該回答情報を以前に提示しているか、もしくは、第１ユーザＩＤ比較部２４がユーザＩＤの比較を行った結果、回答情報利用者のユーザＩＤと、当該回答情報提供者のユーザＩＤとが一致する場合（Ｓ１３０５：Ｎｏ）には、被利用ポイント供与部２２は、当該回答情報提供者に対する、新たなポイントの加算を行わない。
【０１３７】
以上の処理終了後、呼び出し元にリターンして、当該回答情報の検索処理を終了する。
図４０は、リクエスト情報に対して回答情報を登録したユーザに対し、回答情報１件の登録により登録ポイント供与部２５が、又は他ユーザによる取得により、被利用ポイント供与部２２が、回答情報を提供したユーザに対して、それぞれ供与するポイント数を示す第２ポイントテーブルである。回答情報の登録と、他ユーザによる取得では、１件当たりに供与されるポイント数（加算ポイント数）が異なる為、登録／他ユーザによる取得のそれぞれの場合に、登録ポイント供与部２５、もしくは被利用ポイント供与部２２が供与するポイント数を、この表で参照し、全体のポイント数に加算する。
【０１３８】
図４１は、登録ポイント供与部２５、もしくは被利用ポイント供与部２２による、第２ポイント加算処理のシーケンスを示すフローチャートである。サポート情報提供者により、図３２のリクエスト情報表示画面において回答情報が登録された場合には登録ポイント供与部２５が、またサポート情報利用者に対して、図３４の回答情報表示画面において、回答情報の内容が提示された場合には被利用ポイント供与部２２が、当該回答情報を登録したサポート情報提供者に対する利用者情報テーブルのポイント数フィールドに保持されたポイント数に対して所定のポイント数を加算するが、この時の処理の流れを示すフローチャートである。
【０１３９】
まず、上記のようにサポート情報提供者により、図３２のリクエスト情報表示画面において回答情報が登録された場合や、もしくはサポート情報利用者に対して、図３４の回答情報表示画面において、回答情報の内容が提示された場合、データベース検索部２８が、当該回答情報を登録したサポート情報提供者のユーザＩＤをキーとして利用者情報テーブルを検索し、当該サポート情報提供者の現在の「ポイント数」を取得する（Ｓ１４００）。次に、サーバ１は、サポート情報の「登録」か、他ユーザによる「取得」かを判定し、「登録」の場合（Ｓ１４０１：登録）、登録ポイント供与部２５が、図４０の第２ポイントテーブルを参照し、加算ポイント数（登録時）を取得し（Ｓ１４０２）、また「取得」の場合（Ｓ１４０１：取得）には、被利用ポイント供与部２２が、第２ポイントテーブルから加算ポイント数（他ユーザ取得時）を取得（Ｓ１４０３）し、当該取得された加算ポイント数を現在のポイント数に加算（Ｓ１４０４）し、この新しいポイント数で、当該サポート情報提供者の利用者情報テーブル４１の「ポイント数」を更新する（Ｓ１４０５）事により、当該サポート情報提供者に対する第２ポイント加算処理が完了する。
【０１４０】
（実施の形態６）
実施の形態５ではサポート情報利用者によって、回答情報が取得される事により、当該回答情報の提供者に対して供与するポイント数を固定していた。これに対して、本実施の形態では、前記ポイント供与者が供与するポイント数を、当該回答情報のアクセス件数が多いほど、高いポイント数を供与する点が、実施の形態５と異なる。
【０１４１】
その為に、実施の形態５において加算していたポイント数の表である、図４０に示す第２ポイントテーブルの、他ユーザ取得時の加算ポイント数に対して、当該サポート情報のアクセス件数に応じて、所定の倍率を掛けたものを加算する様に変更する。
上記の倍率を、図４２の第３倍率テーブルで設定する。この表の例では、アクセス件数が５０回を超え１００回迄は２倍、同様に１００回を超え１５０回迄は３倍、１５０回を超え２００回迄は４倍、・・・と言った様に、アクセス件数が増える程、１回当たりに供与されるポイント数が増大するようになっている。
【０１４２】
図４３は、本実施の形態における、登録ポイント供与部２５、もしくは被利用ポイント供与部２２による、第２ポイント加算処理のシーケンスを示すフローチャートである。サポート情報提供者により、図３２のリクエスト情報表示画面において回答情報が登録された場合には登録ポイント供与部２５が、またサポート情報利用者に対して、図３４の回答情報表示画面において、回答情報の内容が提示された場合には被利用ポイント供与部２２が、当該回答情報を登録したサポート情報提供者に対し、それぞれ所定のポイント数を供与する事は、図４１に示した、実施の形態５における第２ポイント加算処理と同じであるが、他ユーザによる回答情報の取得の場合に加算されるポイント数に対して、当該回答情報のアクセス件数に応じた所定の倍率を掛ける点が異なっている。
【０１４３】
まず、上記のようにサポート情報提供者により、図３２のリクエスト情報表示画面において回答情報が登録された場合や、もしくはサポート情報利用者に対して、図３４の回答情報表示画面において、回答情報の内容が提示された場合、データベース検索部２８が、当該回答情報を登録したサポート情報提供者のユーザＩＤをキーとして利用者情報テーブルを検索し、当該サポート情報提供者の現在の「ポイント数」を取得する（Ｓ１５００）。次に、サーバ１は、回答情報の「登録」か、他ユーザによる「取得」かを判定し、「登録」の場合（Ｓ１５０１：登録）、登録ポイント供与部２５が、図４０の第２ポイントテーブルを参照し、加算ポイント数（登録時）を取得し（Ｓ１５０２）、また「取得」の場合（Ｓ１５０１：取得）には、被利用ポイント供与部２２が、第２ポイントテーブルから加算ポイント数（他ユーザ取得時）を取得する（Ｓ１５０４）。次に、回答情報の登録の場合（Ｓ１５０１：登録）には、登録ポイント供与部２５が、倍率に１を代入し（Ｓ１５０３）、一方、取得の場合（Ｓ１５０１：取得）には、被利用ポイント供与部２２が、当該取得された回答情報の、現在までのアクセス件数を取得（Ｓ１５０５）した後、前記アクセス件数によって図４２の第３倍数テーブルの「アクセス件数」欄を検索して、該当する「倍率」を取得する（Ｓ１５０６）と共に、前記加算ポイント数に、前記「倍率」を乗算したものを、現在のポイント数に加算（Ｓ１５０７）し、この新しいポイント数で当該サポート情報提供者の利用者情報テーブル４１の「ポイント数」を更新する（Ｓ１５０８）事により、本実施の形態における、当該サポート情報提供者に対する第２ポイント加算処理が完了する。
【０１４４】
（実施の形態７）
実施の形態５ではサポート情報提供者によって、回答情報が登録される事により、当該サポート情報の提供者に対してポイント供与者が供与するポイント数を固定していた。これに対して、本実施の形態では、前記ポイント供与者が供与するポイント数を、当該回答情報を登録したリクエスト情報に対する回答情報の登録数に応じて変化させる点が、実施の形態５と異なる。
【０１４５】
その為に、実施の形態５において加算していたポイント数である、図４０に示す第２ポイントテーブルの、登録時の加算ポイント数に対し、当該リクエスト情報に対する回答情報の個数である「回答数」が少ないほど、高い倍率を掛けたものを加算する様にし、その倍率を図４４の第４倍率テーブルで設定する。この表の例では、回答情報の個数である「回答数」が少ない順に、１位、２位、３位、・・・と言った様に、回答数が少ないリクエスト情報に対して回答情報を登録する程、１回当たりに供与される、登録時のポイント数が増大する。
【０１４６】
図４５は、データベース部２９が保持する、リクエスト情報別の回答情報登録数のテーブルであり、各リクエスト情報に対して登録された回答情報の登録数を、このテーブルで保持する。新たな回答情報が登録された場合には、登録件数カウント部２６が、当該回答情報を登録されたリクエスト情報に対応する登録数に対して、１を加算する。このテーブルを用いて、図４４の第４倍率テーブルに従って登録数の少ないリクエスト情報から順に高い倍率を割り当てて行く事により、図４６に示す様なリクエスト情報別倍率テーブルが作成される。
【０１４７】
登録ポイント供与部２５が行う、上記図４４の第４倍率テーブル、及び図４５のリクエスト情報別回答情報登録数の表から、図４６のリクエスト情報別倍率テーブルを作成する処理手順については、アルゴリズム的には、図２４に示したカテゴリー別倍率テーブル作成処理のフローチャートと全く同様であり、同図における「カテゴリー」を「リクエスト情報」に、「登録数」を「回答数」に、また「第２倍率テーブル」を「第４倍率テーブル」にそれぞれ置き換えれば、そのまま適用する事が出来る。従って、図４６に示す様なリクエスト情報別倍率テーブルを、サポート情報の場合と同様の手順で作成し、データベース部２９に格納する事が可能である。
【０１４８】
図４７は、本実施の形態における、登録ポイント供与部２５、もしくは被利用ポイント供与部２２による、第２ポイント加算処理のシーケンスを示すフローチャートである。サポート情報提供者により、図３２のリクエスト情報表示画面において回答情報が登録された場合には登録ポイント供与部２５が、またサポート情報利用者に対して、図３４の回答情報表示画面において、回答情報の内容が提示された場合には被利用ポイント供与部２２が、当該回答情報を登録したサポート情報提供者に対し、それぞれ所定のポイント数を供与する事は、図４１に示した、実施の形態５における第２ポイント加算処理と同じであるが、当該リクエスト情報に対する回答情報を登録する場合に加算されるポイント数に対して、当該リクエスト情報に対する回答情報の登録数に応じた、所定の倍率を掛ける点が異なっている。
【０１４９】
まず、上記のようにサポート情報提供者により、サーバ１が表示する図３２のリクエスト情報表示画面において回答情報が登録された場合や、もしくはサポート情報利用者に対して、サーバ１が表示する図３４の回答情報表示画面において、回答情報の内容が提示された場合、データベース検索部２８は、当該回答情報を登録したサポート情報提供者のユーザＩＤをキーとして利用者情報テーブル４１を検索し、当該サポート情報提供者の現在の「ポイント数」を取得する（Ｓ１６００）。次に、サーバ１は、回答情報の「登録」か、他ユーザによる「取得」かを判定し、「登録」の場合（Ｓ１６０１：登録）、登録ポイント供与部２５が、図４０の第２ポイントテーブルを参照し、加算ポイント数（登録時）を取得し（Ｓ１６０２）、また「取得」の場合（Ｓ１６０１：取得）には、被利用ポイント供与部２２が、第２ポイントテーブルから加算ポイント数（他ユーザ取得時）を取得する（Ｓ１６０４）。次に、回答情報の登録の場合（Ｓ１６０１：登録）には、データベース検索部２８が、図４４の第４倍率テーブル、及び図４５のリクエスト情報別回答情報登録数から、図２４のフローチャートに従って作成される、図４６のリクエスト情報別倍率テーブルをリクエスト情報ＩＤで検索し、当該リクエスト情報に対応する「倍率」を取得する（Ｓ１６０３）。一方、取得の場合（Ｓ１６０１：取得）には、「倍率」に１をセットする（Ｓ１６０５）。
【０１５０】
次に上記において、登録ポイント供与部２５、もしくは被利用ポイント供与部２２が取得した加算ポイント数に、前記「倍率」を乗算したものを、現在のポイント数に加算（Ｓ１６０６）し、この新しいポイント数で当該サポート情報提供者の利用者情報テーブル４１の「ポイント数」を更新する（Ｓ１６０７）事により、本実施の形態における、当該サポート情報提供者に対する第２ポイント加算処理が完了する。
【０１５１】
（その他の変形例）
本発明を上記の実施形態に基づいて説明して来たが、本発明は、上記の実施の形態に限定されないのは勿論である。以下のような場合も、本発明に含まれる。
（１）
上記の実施形態において、サーバー１は、データベース部２９を内蔵している構成としたが、サーバー１は、汎用通信路を介して、図示しない外部のデータベース部と接続し、この外部のデータベース部に、図２から図５、図１４、及び図３８で示した各テーブルの一部、若しくは全部が設けられているとしてもよい。
【０１５２】
また、各実施の形態では、利用者情報テーブル４１、サポート情報テーブル５１等の各テーブルは、データベースとして格納されているとしたが、必ずしもデータベースの形式でなくともよい。一度書き込んだ情報を保持することができ、各フィールドに格納された値をキーとして、該当するレコードを検索し、該当レコードの有無を示す検索結果や、当該検索されたレコードに存在する、指定されたフィールドの値を戻り値として返す機能を備えるものであれば、データの格納形式は何でもよい。
（２）
上記実施の形態において、システムに蓄積されたサポート情報の提示を受けられるのは、利用者として予め登録した者だけに限るような構成となっている。
【０１５３】
しかし、このようなアクセス許可を行う構成に限らない。即ち、誰もが提示を受けられるようにしてもよい。その場合には、ユーザがサポート情報を提供、もしくは取得を行う際に、当該ユーザに対する利用者情報テーブル４１をその都度作成する。その為に、ユーザに必要なデータを全て画面上で入力させた上で、システムはサポート情報、及びリクエスト情報の登録、若しくは提示を行う。
（３）
本発明は、上記に示す方法であるとしてもよい。また、これらの方法をコンピュータにより実現するコンピュータプログラムであるとしてもよいし、前記コンピュータプログラムからなるデジタル信号であるとしてもよい。
【０１５４】
また、本発明は、前記コンピュータプログラム又は前記デジタル信号をコンピュータ読み取り可能な記録媒体、例えば、フレキシブルディスク、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＢＤ（Ｂｌｕ−ｒａｙ  Ｄｉｓｃ）、半導体メモリなど、に記録したものとしてもよい。
また、これらの記録媒体に記録されている前記コンピュータプログラム又は前記デジタル信号であるとしてもよい。
【０１５５】
また、本発明は、前記コンピュータプログラム又は前記デジタル信号を、電気通信回線、無線又は有線通信回線、インターネットを代表とするネットワーク、データ放送等を経由して伝送するものとしてもよい。
また、本発明は、マイクロプロセッサとメモリとを備えたコンピュータシステムであって、前記メモリは、上記コンピュータプログラムを記憶しており、前記マイクロプロセッサは、前記コンピュータプログラムに従って動作するとしてもよい。
【０１５６】
また、前記プログラム又は前記デジタル信号を前記記録媒体に記録して移送することにより、又は前記プログラム又は前記デジタル信号を前記ネットワーク等を経由して移送することにより、独立した他のコンピュータシステムにより実施するとしてもよい。
（４）
上記実施の形態において、サポート情報提供者用クライアント端末３５、及びサポート情報利用者用クライアント端末３６において、画面上に表示されたボタンを押下し、プルダウン・メニューから項目を選択し、若しくは表示したい情報のタイトルを選択する等の操作は、マウスによるクリックにより行う事を想定して説明したが、この方法に限るものではない。即ち、キーボードからのキー入力、或いは他のポインティング・デバイスを用いて操作してもよいし、他の入力方法でも勿論よい。また、これらを併用して使用する方法でもよい。
（５）
サポート情報、及びリクエスト情報の登録時におけるタイトル、及び本文からのキーワード抽出、及び各カテゴリへの分類は、行ってもよいし、行わなくてもよい。キーワード抽出、及び各カテゴリへの分類を行わない場合は、実施の形態で説明した各処理の流れを示すフローチャートにおいて、キーワード、及びカテゴリに関連する処理ステップ、及び条件判断を省略するか、もしくはシステムの運用に支障が出ない範囲内で、適切な変更をシステムに対して行った上で、運用を行う。
【０１５７】
サポート情報、並びにリクエスト情報のタイトル、及び本文から抽出する複数のキーワードの個数、及びデータベースの各テーブルに格納するキーワード・フィールドの個数は、実施の形態において説明した場合の３個に限らず、任意の個数でよい。
またサポート情報、並びにリクエスト情報を登録する際に分類するカテゴリの選択は、例えば図９のサポート情報登録画面において示されるように、プルダウン・メニューをマウスでクリックする事により表示される一覧メニューから選択する形式で行っても良いし、もしくは他の方法で選択してもよい。
（６）
実施の形態において説明した倍率テーブル、例えば図１９の第１倍率テーブル、図２１の第２倍率テーブル、図２３のカテゴリー別倍率テーブル、図４２の第３倍率テーブル、図４４の第４倍率テーブル、図４６のリクエスト情報別倍率テーブル等で設定した「倍率」は、いずれも整数値であったが、「倍率」は整数に限らない。実数値であればよい。
【０１５８】
また、本システムの利用者に対して供与する「ポイント」は、実施の形態では整数としたが、整数でなくてもよい。実数値であればよい。
但し、上記において「ポイント」が整数で、「倍率」が実数値である場合は、ポイントの計算において加算する「ポイント」に、「倍率」を乗算した結果の実数値を適切な方法で整数値に変換してから、ポイントの加算を行う。
（７）
上記加算するポイントを計算する方法は、「加算ポイント数」×「倍率」の式による方法でなくてもよい。加算ポイント数をＸ、倍率をＹとして、正の実数Ｘ、Ｙに対して非負の値をとる、任意の２変数関数Ｆを用い、Ｚ＝Ｆ（Ｘ、Ｙ）の形式で、加算するポイントＺを計算してもよい。但しその場合には、事前にユーザに対して、供与するポイントの計算方法を説明し、各実施の形態におけるそれぞれの場合に供与されるポイント数について、ユーザの十分な理解を得る。
（８）
上記実施の形態、及び上記変形例を、それぞれ組み合わせるとしてもよい。
【０１５９】
例えば、本明細書において、実施の形態１から実施の形態４までは、サポート情報システムの実施形態について、また実施の形態５から実施の形態７までは、リクエスト情報システムの実施形態について説明を行ったが、上記２つのシステムの実施例を組み合わせて実施する場合も、勿論本発明に含まれる。
（まとめ）
以上のようにして、本システムに対し、サポート情報、もしくは回答情報の提供を行ったサポート情報提供者は、サポート情報利用者によるサポート情報、もしくは回答情報の取得回数に応じ、一定の金額と引き換え可能なポイントが供与される。
【０１６０】
この為、上級ユーザであるサポート情報提供者は、自己の持つ情報の提供により報酬を得たいという要求を満足させる事ができる為、競って利用度の高いサポート情報を登録し、また初級ユーザからのリクエスト情報に対しては、可能な限り早期のうちに、有用な回答情報を提供しようとする。
一方、サポート情報利用者は、本システム上に蓄積された豊富なサポート情報、及び回答情報を利用する事により、メーカーから購入した製品に対する資料や、トラブルが起きた場合にそれを解決する為の有用なサポート情報を、電話の不通等に妨げられずに、短期間で取得する事が出来る。また登録されているサポート情報の中に、自分の欲しい情報が見つからない場合には、困っている内容をリクエスト情報として登録する事により、上級ユーザからの適切な回答を取得して、早期に問題解決を図る事が出来る。
【０１６１】
また一方、本システムを実施する事により、サポート対象製品の販売者であるメーカーは、自社が販売する製品のサポート体制が充実する事により、当該製品を購入したユーザの顧客満足度（ＣＳ：Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）を向上させる事が出来、自社製品の一層の販売促進を図る事ができる。
【０１６２】
【発明の効果】
本発明のサポート情報収集提示システムは、製品のサポートに係るサポート情報を、通信ネットワークを介して収集し提示するサポート情報収集提示システムであって、現金、物品又はサービスと交換可能なポイントと、その供与先を識別する識別情報とを対応つけて記憶する利用者情報記憶手段と、通信ネットワークを介して送信されるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを受信するサポート情報収集手段と、前記受信されたサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、当該サポート情報を分類する情報である分類情報とを、その提示先への提示度数に対応つけて登録するサポート情報登録手段と、登録されたサポート情報を通信ネットワークを介して提示するサポート情報提示手段と、前記提示されたサポート情報に対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて記憶されるポイントに、第１量のポイントを加算する被利用ポイント供与手段とを備える。
【０１６３】
この構成によれば、インターネット等の通信ネットワークを介し、メーカーが販売する製品に関するサポート情報を、当該製品を購入したユーザに提供するサポート情報システムにおいて、他のユーザに対して有用なサポート情報を提供したユーザには、報酬として所定の金額と引き換え可能なポイント数が順次加算されていく。この為、他のユーザに対して有用なサポート情報の提供が可能なユーザは、利用価値の高いサポート情報を、先を争って前記システムのデータベース上に登録し、前記システムのデータベース上には、有用なサポート情報が豊富に蓄積される事になる。従って、当該製品に関するユーザサポートの提供を希望するユーザは、当該ネットワークを介して前記システムにアクセスする方法により、電話の不通等に妨げられず、短期間で有用なサポート情報の提供を受ける事ができる。
【０１６４】
また、前記サポート情報収集提示システムは、前記被利用ポイント供与手段によってポイントが供与された場合、提示されたサポート情報とその提示先を識別する識別情報とを対応つけて記録する提示履歴記録手段を備え、前記被利用ポイント供与手段は、サポート情報の提示先を識別する識別情報が、当該提示したサポート情報と対応つけて記録されていない場合にのみポイントを供与してもよい。
【０１６５】
この構成によれば、前記効果に加えて、各サポート情報提供者に対し、より公平にポイントを供与する事ができると共に、より広い範囲の利用者にサポート情報を利用して貰えるよう、広範囲の内容を含んだサポート情報を提供するように動機付ける事ができる。
また、前記被利用ポイント供与手段は、前記提示されたサポート情報の提示先を識別する識別情報と前記提示されたサポート情報の提供元を識別する識別情報とを比較する比較手段を備え、前記比較手段による比較結果に応じて、前記提示されたサポート情報の提示先を識別する識別情報と、前記提示されたサポート情報の提供元を識別する識別情報とが異なる場合にのみポイントを供与してもよい。
【０１６６】
この構成によれば、前記効果に加えて、各サポート情報提供者に対し、更に公平にポイントを供与する事ができると共に、より多数の利用者にサポート情報を利用して貰えるよう、有用な内容のサポート情報を提供するように動機付ける事ができる。
この為、よりサポート情報利用者の需要を考慮した、きめ細かく、かつ利用価値の高い内容のサポート情報を、サポート情報利用者に対して提供する事ができる。
【０１６７】
また、前記サポート情報提示手段は、サポート情報が提示先へ提示される度に、当該サポート情報に対応つけられた提示度数に１を加算する提示度数カウント手段を備え、前記被利用ポイント供与手段は、前記提示されたサポート情報に対応つけられた提示度数の値が大きいほど大量のポイントを加算してもよい。
この構成によれば、前記効果に加えて、サポート情報の登録を行うユーザに対し、可能な限り多数のユーザからアクセスして貰えるよう、サポート情報利用者にとって関心が高い内容のサポート情報を登録するように動機付ける事ができる。
【０１６８】
また、前記サポート情報収集手段は、新たなサポート情報が受信された場合に、当該受信された新たなサポート情報から、一以上のキーワードを抽出し、前記サポート情報登録手段は、前記新たなサポート情報と、前記抽出されたキーワードとを対応つけて登録し、前記サポート情報登録手段は、さらに、前記抽出されたキーワードに対応つけて登録された、他のサポート情報が存在するか否かを検索するキーワード検索手段と、前記キーワード検索手段によって、前記抽出されたキーワードに対応つけられた他のサポート情報が検索された場合、前記新たなサポート情報が、既存のサポート情報と内容が重複する事をポイントの供与元に通知する通知手段と、既存のサポート情報と内容が重複する前記新たなサポート情報の登録を承認するか否かの承認情報をポイントの供与元から取得する承認情報取得手段とを備え、前記取得された承認情報が、前記新たなサポート情報の登録を承認する情報である場合にのみ、前記新たなサポート情報を登録してもよい。
【０１６９】
この構成によれば、前記効果に加えて、既存のサポート情報に対して重複する内容の新たなサポート情報が登録される事を防ぐ事ができる。また、サポート情報の登録を行うユーザに対して、既存のサポート情報の内容とは異なる、新たな内容のサポート情報を登録するように動機付ける事ができる為、サポート情報システム利用者に対して、更に広い範囲のサポート情報を提供する事ができる。
【０１７０】
また、前記サポート情報収集提示システムは、さらに、前記登録されたサポート情報と対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて記憶されたポイントに、第２量のポイントを加算する登録ポイント供与手段を備えてもよい。
この構成によれば、前記効果に加えて、サポート情報の登録を行うユーザに対し、更に多数のサポート情報を登録するように動機付ける事ができる。
【０１７１】
また、前記分類情報は、受信された新たなサポート情報が異なる複数のカテゴリの中から、その内容に応じて分類される一のカテゴリを指定する情報であって、前記サポート情報登録手段は、前記受信された新たなサポート情報と、前記分類情報によって指定されたカテゴリとを対応つけて登録し、前記登録ポイント供与手段は、前記新たなサポート情報が登録される度に、当該新たなサポート情報が分類された前記カテゴリに対応つけられたサポート情報の登録件数に１を加算する登録件数カウント手段を備え、前記登録ポイント供与手段は、さらに、前記登録された新たなサポート情報が分類されたカテゴリに対応つけられたサポート情報の登録件数が少ないほど大量のポイントを供与してもよい。
【０１７２】
この構成によれば、前記効果に加えて、サポート情報の登録を行うユーザに対し、登録数の少ないカテゴリに対して、優先的にサポート情報を登録するように動機付ける事ができる為、カテゴリ間のサポート情報登録数に不均衡が生じる事を防止する事が出来る。
また、前記サポート情報収集提示システムは、さらに、通信ネットワークを介して送信される質問情報と、その提供元を識別する識別情報とを受信する質問情報収集手段と、前記受信された質問情報と、その提供元を識別する識別情報とを、当該受信された質問情報への回答として登録されたサポート情報の登録件数に対応つけて登録する質問情報登録手段と、登録された質問情報を通信ネットワークを介して提示する質問情報提示手段とを備え、前記サポート情報収集手段は、提示した質問情報への回答であるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを通信ネットワークを介して受信してもよい。
【０１７３】
この構成によれば、前記効果に加えて、サポート情報利用者の側からも、サポート情報の提供を希望する情報であるリクエスト情報（質問情報と同意である）を登録し、それに対する上級ユーザからの有用な回答であるサポート情報を積極的に募集する事が可能になる。この為、サポート情報提供者、及びサポート情報利用者の間に双方向の情報の流れが存在し、サポート情報利用者に対して、よりきめ細かく、かつ有用なサポート情報を提供する事ができる。
【０１７４】
また、前記受信された分類情報は、前記受信されたサポート情報を回答とする質問情報を識別する情報であって、前記サポート情報登録手段は、前記受信されたサポート情報と、前記受信された分類情報によって識別される質問情報とを対応つけて登録し、前記登録ポイント供与手段は、前記受信されたサポート情報が登録される度に、前記受信された分類情報によって識別される質問情報に対応つけられたサポート情報の登録件数に１を加算する登録件数カウント手段を備え、前記登録ポイント供与手段は、さらに、前記受信された分類情報によって識別される質問情報に対応つけられたサポート情報の登録件数が少ないほど大量のポイントを供与してもよい。
【０１７５】
この構成によれば、前記効果に加えて、リクエスト情報（質問情報と同意である）に対する回答であるサポート情報の登録を行うユーザに対し、回答として登録されたサポート情報の登録数が少ないリクエスト情報に対して、優先的に回答であるサポート情報を登録するように動機付ける事ができる。この為、特定のリクエスト情報に対して、いつまでも回答が登録されないという事態を防止する事が出来る。従って、リクエスト情報を登録するサポート情報利用者の側では、自分が質問したいと思っている事を気軽にリクエスト情報として登録し、それに対する的確な回答が、早期に登録される事を期待する事が出来る。
【０１７６】
本発明のサーバ装置は、製品のサポートに係るサポート情報を、通信ネットワークを介して当該サポート情報の提供元から受信し、当該サポート情報の提示先へ送信するサーバ装置であって、現金、物品又はサービスと交換可能なポイントと、その供与先を識別する識別情報とを対応つけて記憶する利用者情報記憶手段と、通信ネットワークを介して送信されるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを受信するサポート情報収集手段と、前記受信されたサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを、その提示先への提示度数に対応つけて登録するサポート情報登録手段と、登録されたサポート情報を通信ネットワークを介して提示するサポート情報提示手段と、前記提示されたサポート情報に対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて記憶されるポイントに、第１量のポイントを加算する被利用ポイント供与手段とを備える。
【０１７７】
本サーバ装置を用いてサポート情報を提供者から収集し利用者へ提示すれば、前述と同様の効果が得られる。
本発明の情報処理方法は、製品のサポートに係るサポート情報を、通信ネットワークを介して当該サポート情報の提供元から受信し、当該サポート情報の提示先へ送信するサーバ装置において行われる情報処理方法であって、現金、物品又はサービスと交換可能なポイントと、その供与先を識別する識別情報とを対応つけて保持する利用者情報を使用し、通信ネットワークを介して送信されるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを受信するサポート情報収集ステップと、前記受信されたサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、当該サポート情報を分類する情報である分類情報とを、その提示先への提示度数に対応つけて登録するサポート情報登録ステップと、登録されたサポート情報を通信ネットワークを介して提示するサポート情報提示ステップと、前記提示されたサポート情報に対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて保持されるポイントに、第１量のポイントを加算する被利用ポイント供与ステップとを含む。
【０１７８】
この情報処理方法によってサポート情報を提供者から収集し利用者へ提示すれば、前述と同様の効果が得られる。
本発明のプログラムは、製品のサポートに係るサポート情報を、通信ネットワークを介して当該サポート情報の提供元から受信し、当該サポート情報の提示先へ送信するサーバ装置において実行されるコンピュータ実行可能なプログラムであって、現金、物品又はサービスと交換可能なポイントと、その供与先を識別する識別情報とを対応つけて保持する利用者情報を使用し、通信ネットワークを介して送信されるサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、前記サポート情報を分類する情報である分類情報とを受信するサポート情報収集ステップと、前記受信されたサポート情報と、その提供元を識別する識別情報と、当該サポート情報を分類する情報である分類情報とを、その提示先への提示度数に対応つけて登録するサポート情報登録ステップと、登録されたサポート情報を通信ネットワークを介して提示するサポート情報提示ステップと、前記提示されたサポート情報に対応つけられた提供元を識別する識別情報を取得し、当該取得された提供元を識別する識別情報に対応つけて保持されるポイントに、第１量のポイントを加算する被利用ポイント供与ステップとを前記サーバ装置に実行させる。
【０１７９】
本プログラムを実行するサーバ装置を用いてサポート情報を提供者から収集し利用者へ提示すれば、前述と同様の効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のサポート情報システムの構成を示す、機能ブロック図。
【図２】データベース部が保持する利用者情報テーブルの構成を示す図。
【図３】データベース部が保持するサポート情報テーブルの構成を示す図。
【図４】データベース部が保持するリクエスト情報テーブルの構成を示す図。
【図５】データベース部が保持する回答情報テーブルの構成を示す図。
【図６】ユーザＩＤ、パスワード入力画面。
【図７】第１初期メニュー画面。
【図８】第１メイン処理の流れを示すフローチャート。
【図９】サポート情報登録画面。
【図１０】サポート情報検索用カテゴリ・キーワード入力画面。
【図１１】サポート情報一覧表示画面。
【図１２】サポート情報表示画面。
【図１３】第１ポイントテーブル。
【図１４】サポート情報提示履歴テーブル。
【図１５】第１ポイント加算処理（実施の形態１）。
【図１６】サポート情報登録処理。
【図１７】サポート情報検索処理（その１）。
【図１８】サポート情報検索処理（その２）。
【図１９】第１倍率テーブル。
【図２０】第１ポイント加算処理（実施の形態２）。
【図２１】第２倍率テーブル。
【図２２】カテゴリー別サポート情報登録数。
【図２３】カテゴリー別倍率テーブル。
【図２４】カテゴリー別倍率テーブル作成処理。
【図２５】第１ポイント加算処理（実施の形態３）。
【図２６】登録時にフィルターをかける処理（実施の形態４）。
【図２７】第２初期メニュー画面。
【図２８】第２メイン処理の流れを示すフローチャート。
【図２９】リクエスト情報登録画面。
【図３０】リクエスト情報検索用カテゴリ・キーワード入力画面。
【図３１】リクエスト情報一覧表示画面。
【図３２】リクエスト情報表示画面。
【図３３】リクエスト情報一覧表示画面（回答情報が登録された場合）。
【図３４】回答情報表示画面。
【図３５】リクエスト情報登録処理。
【図３６】リクエスト情報検索処理。
【図３７】回答情報登録処理。
【図３８】回答情報提示履歴テーブル。
【図３９】回答情報検索処理。
【図４０】第２ポイントテーブル。
【図４１】第２ポイント加算処理（実施の形態５）。
【図４２】第３倍率テーブル。
【図４３】第２ポイント加算処理（実施の形態６）。
【図４４】第４倍率テーブル。
【図４５】リクエスト情報別回答情報登録数。
【図４６】リクエスト情報別倍率テーブル。
【図４７】第２ポイント加算処理（実施の形態７）。
【符号の説明】
１      サーバー
２      サポート情報登録部
３      第１キーワード登録部
４      第１カテゴリ登録部
５      キーワード検索部
６      通知部
７      承認情報通知部
８      サポート情報収集部
９      第１キーワード抽出部
１０    第１カテゴリ取得部
１１    サポート情報提示部
１２    提示度数カウント部
１３    提示履歴登録部
１４    提示履歴検索部
１５    リクエスト情報登録部
１６    第２キーワード登録部
１７    第２カテゴリ登録部
１８    リクエスト情報収集部
１９    第２キーワード抽出部
２０    第２カテゴリ取得部
２１    リクエスト情報提示部
２２    被利用ポイント供与部
２３    提示度数取得部
２４    第１ユーザＩＤ比較部
２５    登録ポイント供与部
２６    登録件数カウント部
２７    第２ユーザＩＤ比較部
２８    データベース検索部
２９    データベース部
３０    利用者情報記憶部
３１    サポート情報記憶部
３２    リクエスト情報記憶部
３３    提示履歴記憶部
３４    ポイント供与者用クライアント端末
３５    サポート情報提供者用クライアント端末
３６    サポート情報利用者用クライアント端末
４１    利用者情報テーブル
５１    サポート情報テーブル
６１    リクエスト情報テーブル
７１    回答情報テーブル
８１    サポート情報提示履歴テーブル
９１    回答情報提示履歴テーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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【図３５】
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【図３６】
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【図３７】
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【図３８】
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【図３９】
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【図４０】
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【図４１】
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【図４２】
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【図４３】
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【図４４】
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【図４５】
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【図４６】
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【図４７】
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