(57)【要約】【課題】ＩＶＲを利用する際に、そのシステム設置場所の制約を受けず、しかもそのシステム維持管理上の手間を解消して、より安価に利用する。【解決手段】ＩＶＲシステム２は、インターネット１を利用して企業の要求に応答してＩＶＲサービスプロバイダ側に配置され、利用者側端末４から公衆網５を介して企業に向けて発信されてくる電話の通話に関する信号に応じて、予め設定された複数の段階から成る制御シーケンスに従ってその各段階に予め設定された音声による応答メッセージ又は必要な情報を公衆網５に送出して自動的に応答するＩＶＲ１１と、インターネット１を利用して企業側のクライアントＰＣ３から送られてくるＩＶＲ１１の制御に関する要求データを元にＩＶＲ１１が実行すべき制御シーケンス及びＩＶＲ１１から送出すべき応答メッセージ又は必要な情報をその保守管理が可能に設定するＩＶＲ設定手段（管理サーバ１３及びＩＶＲメンテナンス用ＰＣ１２）とを備える。【選択図】　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
インターネットを利用してクライアントの要求に応答してサービスを提供する側に配置され、前記クライアントに向けて公衆網経由で発信されてくる電話の通話に関する信号に応じて、予め設定された複数の段階から成る制御シーケンスに従ってその各段階に予め設定された音声による応答メッセージ又は必要な情報を前記公衆網に送出して自動的に応答するＩＶＲ（自動音声応答システム）と、
前記インターネットを利用して前記クライアント側から送られてくる前記ＩＶＲの制御に関する要求データを元に前記ＩＶＲが実行すべき制御シーケンス及び前記ＩＶＲから送出すべき応答メッセージ又は必要な情報をその保守管理が可能に設定するＩＶＲ設定手段とを備えたことを特徴とするＩＶＲシステム。
【請求項２】
前記ＩＶＲ設定手段は、前記クライアント側から前記サービスを提供する側に前記要求データをアップロードする手段と、この手段によりアップロードされた要求データを元に前記ＩＶＲが実行すべき制御シーケンス及び前記ＩＶＲから送出すべき応答メッセージ又は必要な情報を自動的に生成し前記ＩＶＲに設定する手段とを備えたことを特徴とする請求項１記載のＩＶＲシステム。
【請求項３】
前記ＩＶＲ設定手段の少なくとも一部は、前記ＩＶＲに対して遠隔地に配置されることを特徴する請求項１記載のＩＶＲシステム。
【請求項４】
請求項１から３のいずれか１項に記載のＩＶＲシステムを備えたことを特徴とするインターネット・サービス・プロバイダ向けシステム。
【請求項５】
請求項１から３のいずれか１項に記載のＩＶＲシステムを用いることを特徴とするサービス提供方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＩＶＲシステム及びこれを用いたインターネット・サービス・プロバイダ向けシステム並びにそのサービス提供方法に関する
【０００２】
【従来の技術】
近年、企業の電話窓口を通して利用者からの問い合わせに応対する業務やその関連業務の処理においては、コンピュータ処理により予め設定された応答シーケンスに従い自動的に音声を再生して応答する「ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ　Ｖｏｉｃｅ　Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）」と呼ばれる電話の自動音声応答システムが注目されている。
【０００３】
このＩＶＲによれば、そのシステム内に音声ガイダンス（音声メッセージ）を予め設定しておき、利用者からの製品・サービス等の問い合わせに対しその応答に該当する音声メッセージを自動で再生したり、或いはそのシステム内にカタログ情報等のデータを予め設定しておき、利用者からの問い合わせに対しその応答に該当するデータをＦＡＸにより提示したりできる。
【０００４】
従って、ＩＶＲを導入する企業にとっては、業務処理の自動化により人件費削減を図れると共に、２４時間稼動によるサービス提供も可能となることから営業時間外でもビジネスチャンスを取り逃さずその獲得に向けて仕向けることが可能となり、サービスのより一層の向上が期待できる。また、企業に問い合わせを行なう利用者にとっても、ＩＶＲにより、回線の塞がりによる問い合わせ時の待ち時間が緩和され、企業の営業時間に左右されずに必要な時に欲しい情報をファクシミリ等から引き出すこともでき、利便性が高まる等の利点もある。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述したＩＶＲを導入する場合には、例えば図６に示す事例のように、利用者が使用する固定電話、携帯電話、ＰＨＳ、ファクシミリ装置等の利用者側端末１００に公衆網１０１を介して接続可能なＩＶＲ１０２を自企業内に設置し、そのＩＶＲ１０２のメンテナンス業者又は専任者ＰＳにより、システムの維持管理を行なう必要がある。
【０００６】
このシステム維持管理には、２４時間稼動による機器ダウン時の対処や、機器や情報メンテナンス等の実施が必要となる。ここでの情報のメンテナンスには、企業独自の応答メッセージやＦＡＸ情報等の必要な情報の作成や、そのアップデート（更新）作業が含まれる。
【０００７】
従って、ＩＶＲを導入する場合、自企業内でのシステム設置場所の確保や、上記の機器や情報のメンテナンス等のシステム維持管理の実施で必要とされる多大な手間・コストを考慮しなければならず、とくに小規模な事業者にとってはその負担が大きくなる。その一方で、ベンチャー企業等の小規模な事業者や少人数の海外企業のブランチオフィス（支店）にとっては、ＩＶＲを利用して必要な人件費を抑えたい等の要求がより一層強いものと考えられる。しかし、このＩＶＲを利用しようとしても、とくに小規模な事業者にとっては、上記のようにシステム設置場所の確保やシステム維持管理上の手間・コストの負担が大きいため、そのＩＶＲの利用は容易ではない。
【０００８】
本発明は、このような従来の事情を背景になされたもので、ＩＶＲを利用する際に、そのシステム設置場所の制約を受けず、しかもそのシステム維持管理上の手間を解消して、より安価に利用できるシステム及び方法を提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明の基本となる着眼点は、インターネット接続業者であるサービスプロバイダ側にそのクライアント向けのＩＶＲを設置し、そのＩＶＲのシステム維持管理をサービスプロバイダ側で実施すると共に、そのＩＶＲの制御シーケンスやその送出すべき音声による応答メッセージやＦＡＸ情報等の必要な情報をクライアント側からサービスプロバイダ側にアップロードする点にある。
【００１０】
すなわち、請求項１記載の発明に係るＩＶＲシステムは、インターネットを利用してクライアントの要求に応答してサービスを提供する側に配置され、前記クライアント向けに公衆網経由で発信される電話の通話に関する信号に応じて、予め設定された複数の段階から成る制御シーケンスに従ってその各段階に予め設定された音声による応答メッセージ又は必要な情報を前記公衆網に送出して自動的に応答するＩＶＲ（自動音声応答システム）と、前記インターネットを利用して前記クライアント側から送られてくる前記ＩＶＲの制御に関する要求データを元に前記ＩＶＲが実行すべき制御シーケンス及び前記ＩＶＲから送出すべき応答メッセージ又は必要な情報をその保守管理が可能に設定するＩＶＲ設定手段とを備えたことを特徴とする。
【００１１】
請求項２記載の発明では、請求項１記載のＩＶＲシステムにおいて、前記ＩＶＲ設定手段は、前記クライアント側から前記サービスを提供する側に前記要求データをアップロードする手段と、この手段によりアップロードされた要求データを元に前記ＩＶＲが実行すべき制御シーケンス及び前記ＩＶＲから送出すべき応答メッセージ又は必要な情報を自動的に生成し前記ＩＶＲに設定する手段とを備えたことを特徴とする。
【００１２】
請求項３記載の発明では、前記ＩＶＲ設定手段の少なくとも一部は、前記ＩＶＲに対して遠隔地に配置されることを特徴する。
【００１３】
請求項４記載の発明に係るインターネット・サービス・プロバイダ向けシステムは、請求項１から３のいずれか１項に記載のＩＶＲシステムを備えたことを特徴とする。
【００１４】
請求項５記載の発明に係るサービス提供方法は、請求項１から３のいずれか１項に記載のＩＶＲシステムを用いることを特徴とする。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係るＩＶＲシステム及びこれを用いたインターネット・サービス・プロバイダ向けシステム並びにそのサービス提供方法の実施の形態を図１〜図４を参照して説明する。
【００１６】
図１は、本実施形態のインターネット・サービス・プロバイダ向けシステムは、インターネット（通信ネットワーク）１を利用してサービスを提供するＩＶＲサービスプロバイダ側に管理可能に配置されたＩＶＲシステム２を備える。このＩＶＲシステム２は、そのＩＶＲサービスプロバイダから提供されるサービスを受けてＩＶＲシステム２を利用するクライアントとしての企業側に配置されたクライアントＰＣ（パーソナルコンピュータ）３との間でインターネット１を利用して通信可能に接続されると共に、その企業に対する利用者側の端末（以下、「利用者側端末」）４との間で公衆網５を介して電話による通話及びファクシミリによるデータ送受信が可能に接続される。利用者側端末４として、固定電話、携帯電話、ＰＨＳ、ファクシミリ装置等の公衆網５を利用した電話が可能な端末装置であれば、いずれのものでも利用可能である。
【００１７】
クライアントＰＣ３には、例えばデスクトップ型やノート型等の種々のタイプのＰＣが適用でき、ＰＣ以外でも、要はＴＣＰ／ＩＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ　Ｃｏｎｔｒｏｌ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ　／　Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）の通信プロトコルに従いインターネット接続が可能であり、プロセッサ（ＣＰＵ）により所定のソフトウェア処理が実行可能なコンピュータ搭載機器であれば、いずれのものでもよい。
【００１８】
このクライアントＰＣ３により処理されるソフトウェアには、所定のＯＳ（オペレーティング・システム）のほか、そのＯＳによる管理の元で動作する、各種のデバイスドライバやアプリケーションソフトが含まれる。アプリケーションソフトには、本実施形態の例では、インターネット１に接続されたサーバ（Ｗｅｂサーバ）の情報を閲覧するブラウザソフト（Ｗｅｂブラウザ）のほか、ＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ　Ｕｓｅｒ　Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）を使用してＩＶＲシステム２の制御シーケンスや応答メッセージ・ＦＡＸ画像等の必要な情報の設計が可能な専用ソフトウェアが搭載される。
【００１９】
このクライアントＰＣ３によれば、オペレータの操作を通して、例えば専用ソフトウェアの処理により、ＩＶＲシステム２の制御シーケンス、音声による応答メッセージ、ＦＡＸ情報等の必要な情報が更新可能に設計され、その設計データ（更新用のデータも含まれる）がＩＶＲサービスプロバイダ側への要求データ（オーダー）としてインターネット１を介して送られる。
【００２０】
上記のＩＶＲシステム２は、図１に示すように、ＩＶＲ１１のほか、そのＩＶＲ１１の各種メンテナンス（音声合成、ＩＶＲプログラミングデータ作成、ＦＡＸ画像登録など）に関する処理を実行するＰＣ（以下、「ＩＶＲメンテナンス用ＰＣ」）１２と、ＩＶＲシステム２全体の管理（ユーザ管理、課金管理、ＩＶＲ機能更新管理など）に関する処理を実行する管理サーバ１３とを備える。この内、ＩＶＲメンテナンス用ＰＣ１２及び管理サーバ１３は、本発明のＩＶＲ設定手段の要部を構成するもので、それぞれに割り当てられたソフトウェアによる処理（機能）を実行（実現）可能なコンピュータであれば、ハード上は単体の機器でも、或いは組み込み型の機器でもいずれでも適用でき、必要であれば一体の機器として構成することも可能である。
【００２１】
上記のＩＶＲ１１、ＩＶＲメンテナンス用ＰＣ１２、及び管理サーバ１３は、ハブ（集線装置）１４を用いたスター型ネットワーク形態のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　ＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）１５を介して通信可能に接続される。この内、少なくとも管理サーバ１３は、ハブ１４に接続されたルータ１６を介してＬＡＮ接続によりインターネット１を利用できると共に、そのプロセッサ（図示しない）に接続されたモデム１３ａを介してＰＰＰ（Ｐｏｉｎｔ−ｔｏ−Ｐｏｉｎｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）接続によりクライアントＰＣ３側のモデム３ａとの間で通信可能となっている。
【００２２】
ＩＶＲ１１は、例えば音声応答機能に加えＦＡＸ機能を有し且つ複数回線の音声応答処理を同時にマルチタスクで実行可能なＩＶＲ装置（ＩＶＲ装置を複数設置した場合と同等の機能を１つのＩＶＲ装置で実現するもの）が適用される。このＩＶＲ１１の複数回線は、例えばそのＩＶＲ１１を利用する企業毎に割り当てられ、各回線毎に各企業独自の音声による応答メッセージやＦＡＸ画像の送信による自動応答が可能となっている。
【００２３】
このＩＶＲ１１は、その図示しない筐体（装置本体）内に、複数回線（局線）毎に割り当てられた複数のポートを介して公衆網５に通信可能に接続される音声処理ボード（音声処理部）２１と、この音声処理ボード２１に接続されるＰＣボード（制御／処理部）２２とを備える。この内、ＰＣボード２２は、ＬＡＮ１５を介してＩＶＲメンテナンス用ＰＣ１２及び管理サーバ１３との間で通信可能に接続される。この場合、ＩＶＲメンテナンス用ＰＣ１２等に接続されるメンテナンスポートとして、ＰＣボード２２のＬＡＮ接続用のポート（ＬＡＮポート）等やその他のポートが利用可能となっている。
【００２４】
音声処理ボード２１は、例えば回路基板上にプロセッサ、メモリ等を搭載して構成され、ＰＣボード２２からのＩＶＲ１１制御の元で、公衆網５に繋がる各ポートを介して各回線毎に予め設定された制御シーケンスに従い自動応答に関する音声処理（通話状態のリング検出やコールプログレス解析等）をマルチタスクで実行可能となっている。
【００２５】
ＰＣボード２２は、例えば回路基板上にプロセッサ、メモリ等を搭載して構成され、その動作時にプロセッサが実行するソフトウェアとして、ＯＳ（オペレーティング・システム）のほか、そのＯＳによる管理の元で動作する、音声処理ボード２１上のハードウェアを制御するドライバやＩＶＲ用アプリケーションソフトが実装される。これらの構成により、このＰＣボード２２は、後述のようにＩＶＲメンテナンス用ＰＣ１２により変換されるＩＶＲ１１のプログラミングデータやそのメンテナンスデータをメンテナンスポートを介して入力して設定し、これらデータに基づいて音声処理ボード２１上での音声処理動作を制御する。
【００２６】
上記のＩＶＲメンテナンス用ＰＣ１２は、クライアントＰＣ３から送られてくる要求内容（ＩＶＲの制御シーケンス、応答メッセージ、ＦＡＸ画像等の必要な情報）に従い、そのＩＶＲ１１用の専用ソフトウェアの処理により、要求のあった設計データや更新用の設計データをＩＶＲ制御用の応答シーケンスに基づくプログラミングデータやメンテナンスデータに変換し、ここで変換されたデータをＩＶＲ１１のＰＣボード２２に送る。
【００２７】
このプログラミングデータやメンテナンスデータには、制御シーケンスの各段階に応じて要求のあった応答音声メッセージ（着信時のエントリーメッセージや終了時のメッセージのほか、利用者への選択を促す音声（例えばＹＥＳならば「１」、ＮＯならば「０」を押す等）等）やＦＡＸ画像が登録される。この登録の際、ＩＶＲメンテナンス用ＰＣ１２では、必要に応じて音声合成ソフトウェアを起動し、そのソフトウェア処理により、作成された音声合成メッセージを挿入したり、要求のあった所定ファイル形式（ＷＡＶファイル形式等）の音声データを挿入したりする。
【００２８】
ここで、ＩＶＲ１１の制御シーケンス、応答メッセージ、及びＦＡＸ画像の設定例を図２に基づいて説明する。図２に示す例では、クライアントＰＣ３により設計するものを示す。
【００２９】
まず、ＩＶＲ１１の制御シーケンスの設計例を説明する。図２に示す例では、まず、回線のリンギング（着信）（ステップＳ１）に引き続き、エントリーメッセージ応答（ステップＳ２）後、情報引出し応答（ステップＳ３）を行い、その応答の引き出し結果により２系統に分岐する。次いで、その分岐の一方では、ＦＡＸ画像の情報送出（ステップＳ４）後に回線の切断（ステップＳ８）を、またその分岐の他方では、音声応答▲１▼（ステップＳ５）に引き続き音声応答▲２▼（ステップＳ６）を行ない、これで終了か否かの選択を促す終了メッセージを流し（ステップＳ７）、これで終了の場合には回線の切断（ステップＳ８）を、また終了でない場合には再度、情報引出し応答（ステップＳ３）に戻る。
【００３０】
この例におけるＩＶＲ１１の制御シーケンスの各段階に対する応答メッセージ及びＦＡＸ画像等の必要な情報の設計例を説明する。
【００３１】
図２に示す例では、まず、エントリーメッセージ応答（ステップＳ２）では、会社の挨拶、使用方法のメッセージ等（図示の例では、ＷＡＶファイル形式の音声データ（ＷＡＶ００．ｗａｖ））を送出するように設定される。次いで、その次段階である情報引出し応答（ステップＳ３）では、どのような情報があり、利用者の端末操作により、例えば「１」に引き続き「＊」を押すと、ＦＡＸの情報送出（ステップＳ４）に分岐し、「０」に引き続き「＊」を押すと、音声応答▲１▼、▲２▼（ステップＳ５、Ｓ６）に分岐する旨等の分岐に関するメッセージ等（図示の例では、ＷＡＶファイル形式の音声データ（ＷＡＶ０１．ｗａｖ））を送出するように設定される。
【００３２】
これに引き続き、ＦＡＸ画像の情報送出（ステップＳ４）では、所定ファイル形式のＦＡＸデータ（図示の例では、ＴＩＦＦ（Ｔａｇｇｅｄ　Ｉｍａｇｅ　Ｆｉｌｅ　Ｆｏｒｍａｔ）形式の画像データ（ｆａｘ０１．ｔｉｆ））が指定される。また、音声応答▲１▼（ステップＳ５）では、その応答音声データ（図示の例では、ＷＡＶファイル形式の音声データ（ＷＡＶ０２．ｗａｖ））が指定される。
【００３３】
さらに、音声応答▲２▼（ステップＳ６）では、「当社の営業時間は、…」旨の文字によるメッセージの設定がその音声合成による生成を要求するコマンド（図示の例では、「ｖｏｉｃｅ　ｃｒｅａｔｅ」コマンド）に対応付けて指定される。このコマンドによる音声合成メッセージへの生成は、ＩＶＲサービスプロバイダ側（ＩＶＲメンテナンス用ＰＣ１２）で実行される。
【００３４】
そして、終了メッセージ（ステップＳ７）では、終了か否かの選択を促す終了メッセージ（図示の例では、終了であれば「１」に引き続き「＊」を押し、終了しない場合であれば「０」に引き続き「＊」を押す旨のメッセージ）がそれぞれ指定される。
【００３５】
上記の設計例では、メッセージ種別として、所定ファイル形式（ＷＡＶ形式）の音声データのほか、所定コマンドにより生成される音声合成データが例示されているが、その他、男性又は女性（Ｍ／Ｆ）アナウンサの音声により録音される音声データを利用することも可能である。
【００３６】
上記の設計例は、専用ソフトウェアを用いた場合であるが、これ以外に、例えばＩＶＲサービスプロバイダ側に配置された管理サーバ１３等のインターネット１上のＷＷＷサーバ（図示しない）で公開されるＷｅｂページ上での対話入力により設計する構成も適用可能である。
【００３７】
次いで、本実施形態の全体処理の流れを図３及び図４に基づき説明する。なお、図４中のＩＶＲ１１は、前述した通り、１台のマシンで複数回線に対応でき、その回線毎に発注企業向けのサービスＩＶＲ１１ａ…１１ａが設定されるものとする。
【００３８】
まず、図３及び図４に示すように、ＩＶＲサービスプロバイダ側のＩＶＲシステム２を利用しようとする企業側では、そのクライアントＰＣ３を用いた処理（上述した専用ソフトウェアによる処理又はＷＷＷブラウザからの対話入力）により、上述と同様のＩＶＲ１１の制御シーケンス、ＩＶＲ１１から送出すべき応答音声メッセージ、ＦＡＸデータ、メッセージ種別（音声合成による音声メッセージ、アナウンサ（Ｍ（男性）／Ｆ（女性））による音声メッセージ等）等のオーダー（要求データ）を作成・設計し（ステップＳ１１）、そのオーダーをＩＶＲサービスプロバイダ側にインターネット１等の通信手段（図４に示す例では、電子メールやＦＡＸも含まれる）によりアップロードする（ステップＳ１２）。
【００３９】
これを受けて、ＩＶＲサービスプロバイダ側では、その管理サーバ１３の処理により、発注企業側から送られてきた上記のオーダーを元に、利用料金の見積もりを作成し（ステップＳ１３）、その内容確認の通知をインターネット１等の通信手段により企業側に送る（ステップＳ１４）。これにより、企業側では、その利用料金でとくに問題がなければ、その承認をインターネット１等の通信手段によりＩＶＲサービスプロバイダ側に送る（ステップＳ１５）。
【００４０】
上記の承認を受けて、ＩＶＲサービスプロバイダ側では、そのＩＶＲメンテナンス用ＰＣ１２の処理により、発注側企業のオーダーによる要求にあったＩＶＲ１１の制御シーケンスに従い、音声合成、アナウンサによる録音等により応答音声メッセージを作成したり、カタログ情報等のＦＡＸ画像のファイルを抽出し、これら要求メッセージやＦＡＸ情報ファイルをＩＶＲ１１用のプログラミングデータに変換して、ＩＶＲ１１に送り、そのＰＣボード２２内のメモリに登録する（ステップＳ１６、Ｓ１７）。
【００４１】
これと同時に、ＩＶＲメンテナンス用ＰＣ１２の処理により、発注企業向けのサービスで使用するＩＶＲ用データベースを生成し、そのデータベース上のデータとして、発注企業向けサービスで使用予定の公衆網５の（電話）回線（例えば、フリーダイヤル用の回線）とその発注企業向けサービスで使用するＩＶＲ１１側のサービスＩＶＲ１１ａとの対応づけが可能なデータ（テーブル）等を作成し、そのデータをＰＣボード２２内のメモリに登録する（ステップＳ１６、Ｓ１７）。
【００４２】
上記処理が終了すると、ＩＶＲサービスプロバイダ側では、発注企業からの設定料金の振込み等を確認後、発注企業向けサービスで使用する公衆網５の電話回線を正式に開設し、発注企業向けサービスを開始する（ステップＳ１８）。
【００４３】
これにより、そのサービスを受ける企業に対して、サービス用に開設された公衆網５の回線を通してフリーダイヤル等により、利用者から例えば自分の利用している製品等に関して問い合わせがあると（ステップＳ１９）、その利用者からの問い合わせをＩＶＲサービスプロバイダ側で着信し、そのＩＶＲ１１の処理により、上述でＰＣボード２２内のメモリに登録されたプログラミングデータによる制御シーケンスが実行される（前述した図２のステップＳ１〜Ｓ８参照）。
【００４４】
これにより、その制御シーケンスの各段階に応じて必要な音声メッセージが再生され、必要に応じてＦＡＸ情報が送信され、これにより利用者の問い合わせに対して自動的に応答が行われる（ステップＳ２０、Ｓ２１）。その結果、利用者にとっては、あたかもＩＶＲサービスプロバイダ側ではなく、自分の利用している製品の企業側に直接問い合わせを行なっているかのようにＩＶＲ１１を利用することが可能となる。
【００４５】
その後、企業側では、ＩＶＲ１１の制御シーケンス、応答メッセージ、及びＦＡＸ情報に変更がある場合、上述した設計時の操作と同様にクライアントＰＣ３の処理によりその変更に関するオーダー（要求データ）を作成し（ステップＳ２２）、そのオーダーをＩＶＲサービスプロバイダ側にアップロードする（ステップＳ２３）。
【００４６】
これを受けて、ＩＶＲサービスプロバイダ側では、そのオーダーを元に、ＩＶＲメンテナンスＰＣ１２の処理により、その要求のあったＩＶＲ１１の制御シーケンス、応答メッセージ、及びＦＡＸ情報に対してプログラミングデータを更新する（ステップＳ２４）。これ以後、その更新されたプログラミングデータに従い、上記と同様に、利用者から企業に向けた問い合わせに対し、ＩＶＲサービスプロバイダのＩＶＲ１１による応答が実施される（ステップＳ２５〜Ｓ２７）。
【００４７】
従って、本実施形態によれば、ＩＶＲを設置しようとする企業にとっては、インターネット接続業者であるサービスプロバイダが管理するインターネット上のＷｅｂサイトを利用してＷＷＷホームページを開設するような要領で、ＩＶＲサービスプロバイダが管理するインターネット上のＩＶＲシステム（ＩＶＲ設置サイト）を利用してＩＶＲを間借りでき、そのＩＶＲから送出すべき応答メッセージや提示したいＦＡＸデータをアップロードするだけで、従来例のように自企業内に設置する場合と比べ、低コストで手間がかからないＩＶＲ設置が可能となる。
【００４８】
言い換えると、インターネットのＷＷＷホームページは、企業の宣伝、顧客への情報の提示等の対応に対し自動的に対応でき、大きな効力を上げており、ＷＷＷサーバのＨＤＤ（ハードディスク・ドライブ）にホームページをアップロードしておけば、その利用者がインターネットを利用して情報やサービスを受けることができるが、本実施形態では、ＩＶＲを設置しようとする企業が、ＩＶＲサービスプロバイダ側が管理するＩＶＲシステムを利用して顧客に対し提示すべき情報をアップロードできるように構成したため、自企業内にＩＶＲ装置を設置する必要もなく、その機器メンテナンス等の負担も大幅に解消されることになる。
【００４９】
これに関連して、インターネットが普及して電子メールによる問い合わせも普通に行なわれるようになってきているが、携帯電話等の普及に見られるように電話やＦＡＸでの問い合わせは利便性も高いために利用者が多く、とくにフリーダイヤルを活用すれば、利用者も携帯電話等により自由にアクセスできるため、本実施形態のＩＶＲシステムを活用すれば、企業にとっては、より一層ビジネスチャンスをつかむことができるといった利点もある。
【００５０】
また、海外企業はフリーダイヤル等を提示しているものの言語の違いから電話での問い合わせが困難な場合も予想されるため、海外を拠点とするサービスに応用する場合には、現地のＩＶＲサービスプロバイダを利用して、言語変換サービス等を利用すれば、容易に対応可能となる。
【００５１】
ただし、この場合には、ＩＶＲを利用する利用者は、通話料の高い海外に電話して利用しようとは思わず、できればフリーダイヤルを用いて情報の引き出しを行ないたいといったニーズが高いと予想される。
【００５２】
その対策として、海外の事業者で現地にオフィスを設置していない場合には、事業を展開しようとする外国（現地）にＩＶＲ装置のみを設置し、そのＩＶＲの応答メッセージや情報の各種設定についてはインターネット経由で遠隔で行なうように構成してもよい。この構成例を図５に示す。
【００５３】
図５は、ＩＶＲシステムの一部（ＩＶＲのみ）を切り離して遠隔配置し、クライアント（企業）から利用できるようにした応用例である。この例では、前述したＩＶＲサービスプロバイダ側により管理されるＩＶＲシステム２は、企業の地元又はこれに近い場所に置かれるサーバ設置側システム２ａと、企業が事業を展開しようとする現地（遠隔地）に置かれるＩＶＲ設置側システム２ｂとに分離して構成される。
【００５４】
この内、サーバ設置側システム２ａには、上記実施形態の構成と同様のＩＶＲメンテナンス用ＰＣ１２及び管理サーバ１３（モデム１３ａ搭載）がハブ１４からＬＡＮ１５を介して通信可能に接続されると共に、ルータ１６を介してインターネット１に通信可能に接続される。また、ＩＶＲ設置側システム２ｂには、上記実施形態の構成と同様の音声処理ボード２１及びＰＣボード２２を搭載したＩＶＲ１１のほか、このＩＶＲ１１に接続されるルータ１６ａが設置され、このルータ１６ａを介してＩＶＲ１１がインターネット１に通信可能に接続される。
【００５５】
その他、企業側のクライアントＰＣ３は、上記実施形態の構成と同様にインターネット１に接続されると共に、そのモデム３ａを介してＰＰＰ接続により管理サーバ１３のモデム１３ａとの間で通信可能に接続される。さらに、利用者側端末４は、公衆網５の局線を介してＩＶＲ設置側システム２ｂに設置されたＩＶＲ１１（音声処理ボード２１）に対し電話による通話及びファクシミリ送受信が可能に接続される。
【００５６】
従って、本例によれば、上記本実施形態と同様の作用効果に加え、ＩＶＲ設置側システム２ｂのＩＶＲ１１に対しそのメンテナンス自体をサーバ設置側システム２ａからＬＡＮ１５及びインターネット１経由で遠隔で行なうことができることから、ＩＶＲサービスプロバイダ（事業者）にとっては、ＩＶＲ装置のみを現地に設置すればよく、企業（クライアント）にとってはＩＶＲ部分のサービスを借りることでコストを抑えることができ、これによりマシン・メンテナンス性向上によるコスト抑制の効果を得ることができ、ＩＶＲの利用者にとっては、海外という地域の枠を超えてＩＶＲを利用しやすくなると同時に情報の入手がしやすくなるといった利点がある。
【００５７】
なお、本発明は、代表的に例示した上述の実施形態及びその応用例に限定されるものではなく、当業者であれば、特許請求の範囲の記載内容に基づき、その要旨を逸脱しない範囲内で種々の態様に変形、変更することができる。これらの変更、変形例も本発明の権利範囲に属するものである。
【００５８】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、ＩＶＲを利用する際に、そのシステム設置場所の制約を受けず、しかもそのシステム維持管理上の手間を解消して、より安価に利用できるＩＶＲシステム及びこれを用いたインターネット・サービス・プロバイダ向けシステム並びにサービス提供方法を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係るインターネット・サービス・プロバイダ向けシステムの全体構成を示す概略ブロック図。
【図２】ＩＶＲシステムの応答シーケンス及びその各応答段階の音声メッセージ及びＦＡＸ情報の設定例を説明する概略フローチャート。
【図３】ＩＶＲシステムの全体処理の流れを説明する概略シーケンス図。
【図４】ＩＶＲシステムの全体処理の流れを説明する概念図。
【図５】ＩＶＲシステムの一部を遠隔配置した応用例を説明する概略ブロック図。
【図６】従来例のＩＶＲ設置例を説明する概略図。
【符号の説明】
１　インターネット
２　ＩＶＲシステム
２ａ　サーバ設置側システム
２ｂ　ＩＶＲ設置側システム
３　クライアントＰＣ
３ａ　モデム（クライアントＰＣ用）
４　利用者端末
１１　ＩＶＲ
１２　ＩＶＲメンテナンス用ＰＣ
１３　管理サーバ
１３ａ　モデム（管理サーバ用）
１４　ハブ
１５　ＬＡＮ
１６、１６ａ　ルータ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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