(57)【要約】【課題】コールセンタにおいてスーパーパイザに作業を依頼することなく手作業による変更の必要なしにオペレータのコール振り分け比率を変更するコール振り分け方法を提供する。【解決手段】各オペレータ毎に設置される操作卓からオペレータ自らが自らの振り分け比率を操作することでコール振り分け装置の振り分け比率を変更する。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信網と接続されているコール振り分け装置と、ＩＰ網を経て前記コール振り分け装置に接続されている少なくとも２つのオペレータ電話機と、該電話機と組み合わせ設置され且つ該ＩＰ網を経て前記コール振り分け装置に接続されている振り分け比率操作用の操作卓とを具え、通信網からのコールを前記コール振り分け装置で前記複数のオペレータ電話機に振り分けて着信されるＩＰ技術を利用したコールセンタシステムにおいて、前記操作卓により変更された操作内容を前記コール振り分け装置に送信するステップと、前記操作卓からの変更された操作内容を前記コール振り分け装置で受信するステップと、受信した操作内容に基づいて振り分け比率を前記コール振り分け装置にて計算するステップと、得られた振り分け比率に応じたコール振り分けを前記コール振り分け装置にて行うステップとを具えることを特徴とするコール振り分け方法。
【請求項２】
前記通信網がＩＰ網であることを特徴とする請求項１記載のコール振り分け方法。
【請求項３】
前記通信網が電話網であることを特徴とする請求項１記載のコール振り分け方法。
【請求項４】
通信網と接続されているコール振り分け装置と、ＩＰ網を経て前記コール振り分け装置に接続されている少なくとも２つのオペレータ電話機と、該電話機と組み合わせ設置され且つ該ＩＰ網を経て前記コール振り分け装置に接続されている振り分け比率操作用の操作卓とを具え、通信網からのコールを前記コール振り分け装置で前記複数のオペレータ電話機に着信させるＩＰ技術を利用したコールセンタシステムにおいて、前記操作卓は変更された操作内容を前記コール振り分け装置に送信する手段を具え、前記コール振り分け装置は前記操作卓からの変更された操作内容を受信する手段と、受信した操作内容に基づいて振り分け比率を計算する手段と、得られた振り分け比率に応じたコール振り分けを行う手段とを具えることを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項５】
前記通信網がＩＰ網であることを特徴とする請求項４記載のコールセンタ装置。
【請求項６】
前記通信網が電話網であることを特徴とする請求項４記載のコールセンタ装置。
【請求項７】
請求項１記載のコール振り分け方法を実行するコンピュータのためのプログラムであって、前記コンピュータに、操作卓からの変更された操作内容を受信するステップと、受信した操作内容に基づいて振り分け比率を計算するステップと、得られた振り分け比率に応じたコール振り分けを行うステップを実行させるコール振り分けプログラム。
【請求項８】
請求項７記載のコール振り分けプログラムを記録したコンピュータ読取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話網やＩＰ網からのコールを複数のオペレータ電話機の中から最適な電話機に振り分け着信させるコール振り分け方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ＩＰ技術の発展により、電気通信サービスはルータやＨＵＢなどの安価な機器で構成されるＩＰ網上で構築した電話サービスヘと移行し始めている（例えば、非特許文献１参照）。
それとともにお客様からの電話着信を複数のオペレータ電話機の中から一番最適な電話機に着信させるコールセンタシステムもＩＰ網上の電話サービスに対応するものが開発されている。
このようなコールセンタシステムにおいて電話網やＩＰ網からの着信を複数のオペレータ電話機の中から最適な電話機に着信させる例としては、コール振り分け装置（ＡＣＤ）を使用し、これによりあらかじめオペレータ個人のスキルに応じて着信頻度を変えてオペレータ着信させる方法がある（例えば、非特許文献２参照）。この方法で使用される振り分け条件設定はスーパーパイザとよばれるコールセンタの管理者が行う。
【０００３】
【非特許文献１】
水野，長山，「ＩＰ網上の高機能サービス提供に向けたサービスエージェント構成法」，ＮＴＴ  Ｒ＆Ｄ，２００２年２月号（２月１０日発行），ｐ．１６６（９８）〜１７５（１０７），電気通信学会発行
【非特許文献２】
菱沼千明著，「コールセンタのすべて−企画から運用まで−」，ｐ．７４（２）ＡＣＤ，（株）リックテレコム発行
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、この方法では、オペレータの都合、例えば体調不良で多くのコールを受け付けられない、出来高払い契約であり多くのコールを受け付けたい、同じく出来高払い契約で非課税所得の調整をしたいので受付コール数を少なくしたいなどの要件によりオペレータが電話受付比率を変更したい場合はまずオペレータがスーパーパイザに電話受け付け比率の変更の依頼を連絡し、これを受けたスーパーパイザは振り分け比率を計算しなおしてコール振り分け装置に設定する必要があった。このため、オペレータがすぐに振り分け比率を変更したい場合でも上述した手順を手作業で行わなければならないために時間が掛かり、またスーパーパイザの作業時間が取れない場合はすぐに実施されないという問題があった。
【０００５】
本発明の目的は、コールセンタシステムにおいてオペレータ自らが直接、早く振り分け比率を変更することができるコール振り分け方法、該方法を実施するコールセンタシステム、該方法を実施するプログラム及びがいプログラムを記録した記録媒体を提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するために、本発明は、通信網と接続されているコール振り分け装置と、ＩＰ網を経て前記コール振り分け装置に接続されている少なくとも２つのオペレータ電話機と、該電話機と組み合わせ設置され且つ該ＩＰ網を経て前記コール振り分け装置に接続されている振り分け比率操作用の操作卓とを具え、通信網からのコールを前記コール振り分け装置で前記複数のオペレータ電話機に振り分け着信させるＩＰ技術を利用したコールセンタシステムにおいて、前記操作卓により変更された操作内容を前記コール振り分け装置に送信するステップと、前記操作卓からの変更された操作内容を前記コール振り分け装置で受信するステップと、受信した操作内容に基づいて振り分け比率を前記コール振り分け装置にて計算するステップと、得られた振り分け比率に応じたコール振り分けを前記コール振り分け装置にて行うステップとを具えるコール振り分け方法を提供する。
【０００７】
本発明は、更に、通信網と接続されているコール振り分け装置と、ＩＰ網を経て前記コール振り分け装置に接続されている少なくとも２つのオペレータ電話機と、該電話機と組み合わせ設置され且つ該ＩＰ網を経て前記コール振り分け装置に接続されている振り分け比率操作用の操作卓とを具え、通信網からのコールを前記コール振り分け装置で前記複数のオペレータ電話機に振り分けて着信させるＩＰ技術を利用したコールセンタシステムにおいて、前記操作卓は変更された操作内容を前記コール振り分け装置に送信する手段を具え、前記コール振り分け装置は前記操作卓からの変更された操作内容を受信する手段と、受信した操作内容により振り分け比率を計算する手段と、得られた振り分け比率に応じたコール振り分けを行う手段とを具えることを特徴とするコールセンタ装置を提供する。
【０００８】
上記の方法及び装置において、通信網は電話網であっても、ＩＰ網であってもよい。
【０００９】
本発明は、更に、上記の方法を実行するコンピュータのためのプログラムであって、前記コンピュータに、操作卓からの変更された操作内容を受信するステップと、受信した操作内容に基づいて振り分け比率を計算するステップと、得られた振り分け比率に応じたコール振り分けを行うステップを実行させるコール振り分けプログラム及び該プログラムを記録した記録媒体を提供する。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態を詳細に説明する。本実施の形態では、公衆網からの着信要求を複数あるオペレータ電話機の１つに着信するサービスを例にとり説明する。
【００１１】
図１は、本発明のコール振り分け方法を実施するコールセンタシステムの一例を示す構成図である。同図において、２は公衆電話網のような通信網０に接続されているコール振り分け装置であり、その接続形態はＵＮＩ、ＮＮＩのどちらでもよい。また、本例では通信網０は電話網としたが、電話サービスを行っているＩＰ網でもよい。４Ａ及び４ＢはＩＰ網１を経由してコール振り分け装置２に接続されているオペレータ電話機Ａ及びＢである。また、５Ａ及び５Ｂはそれぞれオペレータ電話機Ａ及びＢと組み合わせ設置された操作卓Ａ及びＢであり、これらの操作卓もＩＰ網１を経由してコール振り分け装置２に接続され、振り分け比率を操作する機能を有している。オペレータ電話機Ａと操作卓Ａ、あるいは、オペレータ電話機Ｂと操作卓Ｂは同一の場所に組み合わせ設置する必要があるが、コール振り分け装置２はオペレータ電話機及び操作卓と同一の場所であってもなくてもどちらでもよく、ＩＰ網を通して接続されていればよい。
【００１２】
操作卓Ａ及びＢはそれぞれ作送信機能５１Ａ及び５１Ｂを有し、操作卓Ａ及びＢの操作内容を送信する。送信する方法は既知の方法でよく、ＨＴＴＰプロトコルなどを用いればよい。コール振り分け装置２はコール振り分け機能２１と振り分け比率計算機能２２と操作受信機能２３を有し、操作受信信機能２３は操作卓ＡもしくはＢからの操作内容を受信し振り分け比率計算機能２２へ伝える。振り分け比率計算機能２２は受信した操作内容に応じて振り分け比率を計算し直しコール振り分け機能２１へ伝える。コール振り分け機能２１は受信した振り分け比率を保持すると共に、通信網０に接続された顧客の電話機３からのコールを振り分け比率と過去の応答回数に基づいて振り分け先電話機を決定し着信させる機能を持つ。
【００１３】
次に図２を参照し、顧客の電話機３からのコールセンタヘの発信が電話網０を経由しコール振り分け装置２を介して２台あるオペレータ電話機ＡもしくはＢに着信する動作を説明する。なお、ここではオペレータ電話機と操作卓の組が２組ある例を示したが、組数に制限はない。
【００１４】
あらかじめ振り分け比率をコール振り分け機能２１に設定する（ステップ１）。例として電話機Ａ：電話機Ｂ＝４０：５０とする。図３に設定情報のイメージを示す。
【００１５】
コールセンタヘの着信があると、コール振り分け装置２内のコール振り分け機能２１は振り分け比率と応答回数に応じて該着信の振り分け先を決定する（ステップ２）。今回の場合は設定後の最初のコールであり、オペレータ電話機Ａ，Ｂとも応答回数は０なので振り分け先は電話機Ｂとなる。その後、振り分け先に接続する（ステップ３）。以下同様にして、電話網０からコールセンタへの着信はコール振り分け装置２内の振り分け機能２１にて振り分け比率と応答回数に応じて電話機Ａ及びＢに振り分けられる。
【００１６】
次にオペレータが操作卓を操作して振り分け比率を変更する場合について説明する。例えば、電話機Ａを担当するオペレータが操作卓Ａを操作して振り分け比率を変更すると操作卓Ａの操作送信機５１Ａよりコール振り分け装置２に変更内容が送信される（ステップ４）。この変更操作は、例えば操作卓上の振り分け比率増加／減少ボタンにより実現することができる。なお、振り分け比率増減ボタンは操作画面上のＵＰ／ＤＯＷＮ矢印にしてもよい。また変更内容は振り分け比率のＵＰ／ＤＯＷＮと増減分を表す情報として送信してもよいし、増減した振り分け率を具体的に表す情報として送信してもよく、これらの情報は既知の任意の方法で送信することができる。変更内容は操作送信機能５１Ａにて編集され、変更内容を表す変更情報がＩＰ網を介してコール振り分け装置２に送信される。
【００１７】
コール振り分け装置２の操作受信機能２３は受信した情報を解析し、振り分け率の変更情報であれば振り分け比率計算機能２２に送る。振り分け比率計算機能２２は受信した振り分け率の変更内容に基づいて振り分け比率を計算しなおし、新しい振り分け比率をコール振り分け機能２１に送り、保存する（ステップ５）。今、例えば電話機Ａを担当するオペレータが振り分け率を上げたい（もっと応答したい）ので操作卓Ａの振り分け比率増加ボタンを１回操作し、振り分け比率を１０ポイント増加させたとすると、電話機Ａの振り分け比率が１０ポイント増加するので電話機Ａ：電話機Ｂ＝５０：５０となり同等の振り分け条件となる。
【００１８】
次に電話機Ａが４０コール、電話機Ｂが５０コールの応答回数の状態でコールセンタヘの新たなコールがあると、振り分け条件が電話機Ａ：電話機Ｂ＝５０：５０で、応答回数が電話機Ａ：電話機Ｂ＝４０：５０なので、このコールの振り分け先は応答回数が少ない電話機Ａに決定され（ＳＴＥＰ６）、電話機Ａへの接続が実行される（ＳＴＥＰ７）。
なお、このような振り分け比率の変更はオペレータの稼動記録のためにオペレータごとにコール振り分け装置に記録保存されること勿論である。
【００１９】
次に図４を参照してコール振り分け装置２内のコール振り分け機能２１が実行する処理フローの実施例を説明する。
まず通信網からの着信要求かを確認する（Ｓ３１）。もしそうであればコール振り分け機能２１は保持している振り分け比率を読み出すとともに各電話機の応答回数を読み出す（Ｓ３２，Ｓ３３）。次に読み出した情報を元に振り分け先を決定する（Ｓ３４）。次に決定した電話機と発信者を接続する（Ｓ３５）。次に応答した電話機の応答回数を１増加して保存する（Ｓ３６）。
【００２０】
次に図５を参照して操作卓Ａ，Ｂ内の操作送信機能５１Ａ，５１Ｂが実行する処理フローを説明する。
操作卓にて振り分け比率の変更操作が行われると操作送信機能が呼び出され、操作送信機能は操作内容の変更かを確認する（Ｓ４１）。もしそうであれば変更内容を変更情報として編集し（Ｓ４２）、次に変更情報をコール振り分け装置２の操作受信機能２３に送信する（Ｓ４３）。
【００２１】
次に図６を参照してコール振り分け装置２内の操作受信機能２３が実行する処理フローを説明する。
操作卓Ａ，Ｂの操作送信機能５１Ａ，５１Ｂから送信された情報はまず操作受信機能２３で受信し、振り分け比率の変更情報か確認する（Ｓ５１）。もしそうであれば振り分け比率の変更情報を解析して変更内容を抽出して（Ｓ５２）、振り分け比率計算機能２２に通知する（Ｓ５３）。
【００２２】
次に図７を参照してコール振り分け装置２内の振り分け比率計算機能２２が実行する処理フローを説明する。
操作受信機能２３から通知された変更内容が振り分け比率の変更通知かを確認する（Ｓ６１）。もしそうなら、今まで保持していた振り分け比率を読み込み（Ｓ６２）、Ｓ６１で受けた振り分け比率の変更内容に応じて振り分け比率を計算し（Ｓ６３）、保存する（Ｓ６４）。
【００２３】
以上、本発明によるコール振り分け方法を実行するシステムの構成及び処理手順を説明したが、これらの処理手順はコール振り分け装置及び操作卓に含まれるコンピュータにより実行され、本発明はこれらの処理手順を実行させるためのコンピュータプログラム及び該コンピュータプログラムを記録した記録媒体も本発明の範囲に含むものである。
【００２４】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、スーパーパイザ等のコールセンタ管理者に作業を依頼することなく手作業による変更の必要なしにオペレータ自らが直接、簡単にすばやく振り分け比率を変更することができることが可能となる。また、ＩＰ網に構築される本発明によるコールセンタでは、オペレータ電話機及び操作卓は分散配置して、遠隔地での受付や在宅での受付が可能であるが、このような場合にも、必ずしもスーパバイザ等のコールセンタ管理者がいなくてもオペレータの自主的な判断によって着信比率を変更してコールセンタを運用することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のコール振り分け方法を実施するコールセンタシステムの一例を示す構成図である。
【図２】本発明のコール振り分け方法の手順の一例を示すシーケンス図である。
【図３】コール振り分け機能が保持する振り分け比率と応答回数の一例を示す図である。
【図４】コール振り分け装置のコール振り分け機能が実行する処理フローの実施例である。
【図５】操作卓の操作送信機能が実行する処理フローの実施例である。
【図６】コール振り替え装置の操作受信機能が実行する処理フローの実施例である。
【図７】コール振り分け装置の振り分け比率計算機能が実行する処理フローの実施形態例である。
【符号の説明】
０  電話網
１  ＩＰ網、
２  コール振り分け装置、
２１  操作受信機能、
２２  振り分け比率計算機能
２３  コール振り分け機能、
３  電話機、
４Ａ  オペレータ電話機Ａ
４Ｂ  オペレータ電話機Ｂ
５Ａ  操作卓Ａ
５Ｂ  操作卓Ｂ
５１Ａ，５１Ｂ  操作送信機能、
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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