(57)【要約】【課題】従来、ホテル・旅館業において、その顧客のニーズ、満足度は、当事業を経営するためには必須の情報であったが、その情報を得るための、また処理するためのビジネスモデル及び統合的な情報システムがなく、その結果、顧客よりの情報入手を困難にし、情報処理に手間がかかるといった問題点があった。【解決手段】ホテル・旅館が必要とする情報を顧客が作り出すタイミングを、顧客がホテル・旅館に滞在中で、客室内でくつろいでいる時と限定し、その客室内で顧客が容易にホテルが必要とするデータを作成できる環境を用意し、合わせて顧客がデータを作成する動機付けを与えるとともに、顧客の囲い込みをおこない、顧客が継続的にデータを提供してくれる仕組みをつくる。他方、得られたデータは効率的にホテル内データベースに取り込み、顧客へのサービス、経営の改善等、情報システムを用いて最大限に活用する。【選択図】　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客（宿泊客）に宿泊滞在中に客室内に設置した機器（テレビ、パソコン等）により宿泊者全員の属性等、顧客データおよび顧客満足度アンケート等、営業用データを入力して貰う。あるいは客室内におかれたコメントカード等に同様に顧客データおよび営業用データを記入してもらい、それをチェックアウト時に顧客より受け取り、ＯＣＲを用いて、そのデータをホテルのデータベースに取り込む。同時に、データを提供してくださった顧客がホテルによって組織されている会員組織の会員、あるいはその会員組織への入会希望者である場合、データ提供のお礼として、その顧客に一定のポイントを与え、会員のデータベースに自動的に記録する情報システム。
ポイントとは施設再利用の際に割引等が可能な金銭と同様の価値を有するものであるが、換金はできないものである。また顧客が会員であるかどうかは、ホテルチェックイン時に会員の資格を示すカードの提示等によりあらかじめホテルのコンピュータが認識しているとし、入会希望者かどうかは、客室内に置かれた機器、あるいはコメントカード等にその旨の記録があるものとする。
【請求項２】
顧客より得られる情報のうち、顧客の満足度を表す指標などは、ホテル等の経営改善に役立てるため、加重平均等の手法を用い、顧客満足度を定量化し、定期的に帳票化する情報システム。
【請求項３】
顧客より得られる情報のうち、コメントカードのコメント等、顧客が手書きでクレームなどを述べたものは、そのまま画像ファイルに落とし、ホテル内ネットワークで参照可能にすると同時に、そのクレームに応対した担当者等がその対処法を画面より入力し、同様にホテル内ネットワークで参照可能とする情報システム。
【請求項４】
顧客より得られる情報のうち、ホテルが運営する会員組織への入会希望者のデータはそのまま入会処理を行い、会員カードを発行すると同時に、コンピュータシステムの会員データベースに利用ポイント、データ提供ポイントを自動的に記録する情報システム。
入会希望は客室内機器からその旨入力されるか、コメントカード上に入会希望欄を設ける。
【請求項５】
会員となった顧客は自らのポイント残高を所定の電話番号に電話をかけることにより、自動音声応答装置によって知ることが出来るほか、インターネットのＷＥＢ画面において会員が自ら会員番号を入力することによって知ることができる情報システム。
【請求項６】
会員を管理しているコンピュータシステムが、定期的に会員に対し、ｅメールを用いて、現在のポイント残高を通知し、あわせて企画商品や郵便物返送情報などを告知する情報システム。
【請求項７】
会員を含む顧客の利用履歴データ等は時系列にホテルのコンピュータシステムのデータベースに顧客ごと蓄積され、現在のポイント残高を含むそれらのデータは顧客名、あるいは会員番号を入力することにより、ホテル内の画面により照会ができる情報システム。
【請求項８】
会員はインターネットのＷＥＢ画面に自己の会員番号と電話番号を入力することにより自己の属性情報をＷＥＢ画面上に表示させ、修正事項がある場合には、会員独自の責任においてそれらを修正できる情報システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明が解決しようとする課題】
１．従来、ホテル業、旅館業等宿泊業において、顧客（宿泊客）のデータはなかなか得ずらいものであった。それは宿泊する顧客の人数が複数でありながら、その予約は一人でも行えるという事情によっている。つまり飛行機のように席を売るのではなく、部屋を売るためである。また、チェックイン時に宿帳なる宿泊者全員がその名前等を記入する制度もあるが、チェックインを急ぐ顧客を待たすことを避けるために、省略する場合も多々ありうる。これもゴルフと違い、チェックアウト時の精算は部屋ごと、あるいは団体ごとに行われるためで、客室ひとつにつきひとり、あるいは複数の客室を使用しても、団体ひとつにつきひとりの顧客（予約客・代表者）の確認がおこなわれれば足りるからである。従って、ホテル・旅館が実際に宿泊した顧客全員の氏名や住所を通常の接客業務の流れの中で入手するのは容易ではないという問題点があった。
２．従来、ホテル業、旅館業等宿泊業において、顧客のニーズやサービスに対する感想を知るため、施設を利用した顧客の声が必要であり、顧客にそれらを用紙に書いてもらい、提出してもらうという手法があった。販売業のように何が売れたかで顧客ニーズがわかる業種と違い、客室、料理、サービス、施設等、顧客のニーズの対象が多岐にわたる業種であるためである。しかし、その用紙の回収率は低く、企業として最も重要な顧客の声を入手しにくいという問題点があった。
３．前述したように、ホテル業、旅館業等宿泊業には宿泊者から入手したい情報が多々あるが、従来、それらを総合的に入手する方策を講じず、単に複数の記入用紙を客室内に置くに留めたり、手間をかけてその用紙に記入してくれる顧客に対し、メリットを与えなかったりなどで、宿泊者（顧客）が、ホテル・旅館が必要とするデータをなかなか提供しようとはしないという問題点があった。
４．また前述したようなデータが仮に入手できた場合においても、ホテルの情報システムにデータを入力する必要があり、顧客データおよび営業用データのデータベースの構築・運用に多大な人的作業を必要とするという問題点があった。
５．従来、カードを用いた顧客サービスにおいて、ポイント制などを採用した場合、顧客が現在のポイント残高を知りたがるといったニーズに対応するため、カードにポイント等を書き込むリライト式の磁気カードを採用する場合があったが、そのカードおよび情報を書き込み装置が高価で、一般のホテル等にはなかなか導入できないという問題点があった。
６．従来、顧客管理における顧客の住所等、属性情報はそれが一定でないことから、その情報の保守作業に多大な労力を要するという問題点があった。
７．従来、顧客に書いてもらうなどして得た情報を、ホテル側が適正に処理せず、リピーターに再度、住所を書いてもらうなど、顧客に不要な手間をかけていたという問題点があった。
８．従来、よくきてくださるリピーター、いわゆる上客に関する、過去の利用履歴情報がホテル内に整備されておらず、上客に対する特別のサービス等、顧客を差別化するための情報が不足しているという問題点があった。
【０００２】
【課題を解決するための手段】
従来、ホテル・旅館が宿泊者（顧客）からデータを得ようとして、客室内においていた複数の記入用紙の内容を吟味して集約的な入力画面を設計のうえ用意し、客室内においた入力機器（テレビ、パソコン等）により顧客にデータを入力してもらう。あるいは上記複数の記入用紙を１枚の統合的な記入用紙にまとめ、顧客に記入してもらい、チェックアウト時に顧客から受け取ると同時に、ＯＣＲ等でホテル内コンピュータシステムに読み込む。そのデータ提供を促進するため、また顧客の囲い込みのため、またリピートを促進するため、ホテルの運営する会員組織への入会を勧め、新規入会希望者にはその場でカードを発行し、データ提供に対するポイント、施設利用に対するポイントをコンピュータシステムに記録する。その際、カードにポイント残高を書き込む方式はセキュリティー、カード装置の高コスト等を考慮し用いず、バーコードラベルを貼付するようななるべく安価なカードを用いる。またポイント残高の顧客からの問い合わせに対応するため、電話交換機とコンピュータシステムを連動し、顧客がプッシュホーンを操作することにより、音声でポイント残高を知らせてくれる自動音声応答装置を備えるとともに、インターネットを利用する顧客のために、ＷＥＢ画面より、会員番号等を入力することにより、ＷＥＢ画面上でもポイント残高を確認できるようにする。また顧客の住所等、属性情報の変更に柔軟に対応するため、ＷＥＢ画面上で、顧客自身のデータ入力による、住所等属性情報の修正を可能にする。またｅメールアドレスを届けた顧客には定期的に、ポイントの残高や属性情報の確認や新商品の広告などのためにＤＭを発信する。このように顧客ニーズ（顧客満足度情報）を得るため、情報提供者にリピートを促すポイントを与え、併せて施設利用にポイントを与えることにより再利用（リピート）を促進し、新たな顧客ニーズを収集する流れを作る。また顧客の個々のクレームやニーズを継続記録して、個々の顧客への応対に活用して顧客満足度をあげるとともに、クレームや顧客からの評価を定量化して目標数値として活用し、かつクレームへの対応策などを情報共有することで、経営の改善をおこなう。
【０００３】
【発明の効果】
１．　従来の方法と比較して、顧客の手間が減るので、顧客のニーズを示すデータが、顧客によって作られ易くなる。
２．　再利用時に使える割引券ではあるが、顧客にとって、データ提供に対する見返りとなり、ホテルが必要とする顧客データが得やすくなる。ここでいう顧客データとは、宿泊者全員の属性データと顧客満足度データである。
３．　ポイントを発行することにより、顧客がホテルの運営組織に加入するようになり、顧客の囲い込みを実現できる。
４．　客室内の機器やＯＣＲを用いることにより、データ処理が効率的に行え、チェックアウト時に、新規入会会員に対するカード発行もスムーズにおこなうことができる。
５．　顧客ごとのデータがホテルのデータベースに効率的に入力・蓄積され、顧客ごとの応対やＤＭに活用できる。
６．　クレームなどは、その対応法を担当者が入力しホテル内ネットワークに公開することにより、ホテル全体でクレーム対策の情報共有（ナレッジマネジメント）が実現される。
７．　顧客の関心ごとであるポイント残高が電話・インターネット・ｅメール・ＤＭで知ることができる。そのため、カードにポイント残高情報を持たす必要がなくなり、カード発行のローコスト化が可能となる。
８．　顧客自身の手間で属性データを修正することができるようになることで、ホテル側の顧客情報のメンテ作業が軽減する。
９．　予約時、あるいはチェックイン時に会員番号あるいは登録会員名により、現住所の参照が可能となり、顧客への応対がスムーズになると同時に、顧客に無用な手間をかけなくてよくなる。
【図面の簡単な説明】
【図１】当情報システムの概要図である。
【図１】
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