(57)【要約】【課題】カスタマエンジニアが、保守サービスに限定されない、多種多様な業務を、顧客との間で業務に関する情報の一貫性を持たせた状態で、より迅速に且つより効率良く遂行できるようにする。【解決手段】顧客の機器の保守サービスに関わる情報を保守サービス管理システムからダウンロードし、この情報を保持し、保守サービスの複数種の作業のうち、指定した種類の作業に関して入力された情報を前記情報に登録する。次いで、指定された種類の作業内容を当該作業の実施場所から作業者が退去する前に顧客に確認を求めるための情報を出力する。この後、登録結果を含む保守サービスに関わる情報を保守サービス管理システムにアップロードする。【選択図】  図５
2004302874.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の機器の保守サービスを担う保守サービス管理システムとの間で前記保守サービスに関わる情報を送受可能な保守サービス管理用の情報端末装置において、
前記保守サービスに関わる情報を前記保守サービス管理システムからダウンロードする受信手段と、この受信手段が得た情報を保持する保持手段と、前記保守サービスに属する複数種の作業のうちの指定した種類の作業に関して入力された情報を、前記保持手段により保持されている情報に登録する登録手段と、前記指定された種類の作業内容を当該作業の実施場所から作業者が退去する前に前記顧客に確認を求めるための情報を出力する確認情報出力手段と、前記登録手段による登録結果を含む前記保守サービスに関わる情報を前記保守サービス管理システムにアップロードする送信手段とを備えたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。
【請求項２】
請求項１に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、
前記確認情報出力手段は、前記顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書を印刷するように構成されたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。
【請求項３】
請求項２に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、
前記確認情報出力手段は、前記顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書の控を同時に印刷するように構成されたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。
【請求項４】
請求項２又は３に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、
前記確認情報出力手段は、前記顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書を、当該顧客が押印する欄を設けたフォームで印刷するように構成されたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。
【請求項５】
請求項１〜４の何れか一項に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、
前記登録手段は、前記作業者の前記機器の設置場所への到達を表す入店日時を少なくとも含む情報を登録する入店登録手段と、前記作業者の設置場所からの退去を表す退店日時を登録する退店登録手段とを含むことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。
【請求項６】
請求項５に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、
前記退店登録手段は、前記確認情報出力手段による情報出力が行われた後で初めてその登録動作が許容される構成であることを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。
【請求項７】
請求項１〜６の何れか一項に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、
前記受信手段により前記保守サービス管理システムからダウンロードする情報は前記作業者がその日に行うべき作業予定の内容を記載した情報を含み、
前記受信手段により前記保守サービス管理システムから情報を受信したときに、前記作業予定を画面に表示する表示手段を備えたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。
【請求項８】
請求項１〜７の何れか一項に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、
前記受信手段により前記保守サービス管理システムからダウンロードする情報は前記顧客及び機器の過去の保守管理に関する情報を含み、
前記顧客及び機器の過去の保守管理に関する情報に対して前記作業者からの検索に応える検索手段を備えたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。
【請求項９】
請求項４に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、
前記確認情報出力手段は、前記指定された種類の作業に対する請求書を発行するように構成されたことを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。
【請求項１０】
請求項１〜９の何れか一項に記載の保守サービス管理用の情報端末装置において、
当該情報端末装置は前記作業者が持ち運び可能な携帯型の情報端末装置であることを特徴とする保守サービス管理用の情報端末装置。
【請求項１１】
顧客の機器の保守サービスに関わる情報を保守サービス管理システムからダウンロードし、この情報を保持し、前記保守サービスに属する複数種の作業のうちの指定した種類の作業に関して入力された情報を、前記保持されている情報に登録し、前記指定された種類の作業内容を当該作業の実施場所から作業者が退去する前に前記顧客に確認を求めるための情報を出力し、この後、前記登録結果を含む前記保守サービスに関わる情報を前記保守サービス管理システムにアップロードすることを特徴とする保守サービス管理用の情報処理方法。
【請求項１２】
請求項１１に記載の保守サービス管理用の情報処理方法において、
前記確認情報の出力として、前記顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書を印刷することを特徴とする保守サービス管理用の情報処理方法。
【請求項１３】
請求項１２に記載の保守サービス管理用の情報処理方法において、
前記確認情報の出力として、前記顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書の控を同時に印刷することを特徴とする保守サービス管理用の情報処理方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、保守サービス管理用の情報端末装置に係り、とくに、流通小売業者に設置したＰＯＳ（Ｐｏｉｎｔ  Ｏｆ  Ｓａｌｅｓ）システムなどのシステム機器の保守サービスを担うカスタマエンジニア（ＣＥ）が携帯して扱うことができる携帯情報端末装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、コンピュータ技術や情報通信技術の発展に伴って、流通小売業者（量販店）にもＰＯＳシステム、在庫管理システム、開閉店処理システムなど、様々なシステム機器が導入されており、省力化、コスト削減、多様な管理などに威力を発揮している。
【０００３】
システム機器を円滑に使用するには、システム機器を定期的に保守するのみならず、万が一、障害が発生したときには、その障害に関わる時間及び損失を最小限に止める必要がある。このため、通常、流通小売業者（顧客）は、障害などの事態が発生すると、その旨を、機器の保守サービスを担うサービスステーションなどのセンターに連絡する仕組みが採られている。これにより、カスタマエンジニア（ＣＥ）が流通小売業者の元へ急行して障害などに対処するようになっている。
【０００４】
このような仕組み又はこの仕組みに関連するシステムの例として、従来、様々な態様のものが提案されている。例えば特許文献１により提案されている補修部品供給サービス管理システムがある。
【０００５】
一方、そのような顧客先のシステム機器で発生した障害の復旧を支援するシステムも提案されている。例えば特許文献２に見られるように、顧客先機器から通知される障害申告情報を受け付ける障害対策支援システムがある。このシステムでは、その障害対策受付処理部がその障害申告情報に基づいて情報ファイルを検索し、その検索結果に基づいて障害機器の正式機器型名を特定するとともに、障害原因、例えば不良部品の推定、部品の手配処理を行い、更に、関連部署端末制御部を通じて関連部署へ連絡を行う。かかる連絡を行うときに、障害処理を行う者のための誘導情報（例えば、次に行うべき作業や入力すべきデータの紹介など）を端末表示誘導処理部により端末画面に表示し、必要なデータの入力などを促すといった支援業務を行う。
【０００６】
さらに、保守の依頼により迅速に体押するための保守業務システムの別の例が特許文献３に記載されている。この文献に記載のシステムは、保守管理のネットワークに組みこまれた携帯情報端末サーバとサービスマンが持ち運ぶ携帯情報端末を備える。携帯情報端末サーバは携帯情報端末の位置情報を取得して、その位置情報をメインテナンスサーバに通知する。メインテナンスサーバは、通知された情報に基づいてサービスマンの位置を特定し管理するとともに、顧客からの保守依頼が発生したときには、顧客の機器の設置場所とサービスマンの位置とに応じて派遣するサービスマンを決めるという対応を採っている。
【０００７】
さらに、保守作業の効率化を期するための保守方法が特許文献４に示されている。この保守方法によれば、カスタマエンジニアはモバイルＰＣを操作し、携帯電話機を介してサーバにアクセスし、当日の訪問予定の情報を入手できる。カスタマエンジニアは、この訪問に先だって又は現場で、顧客情報や保守履歴情報をサーバにアクセスすることで閲覧できるようになっている。保守後には、モバイルＰＣ上で保守報告書を作成し、これをサーバに送信するようになっている。
【０００８】
【特許文献１】
特許第３２０９６１３号公報
【０００９】
【特許文献２】
特開平８−７７２６０号公報
【００１０】
【特許文献３】
特開２００２−２８８３６８号公報
【００１１】
【特許文献４】
特開２００２−１６３３９２号公報
【００１２】
【発明が解決しようとする課題】
一般に、保守サービス管理を担うカスタマエンジニアには、顧客に設置してあるシステム機器に通じていることは勿論のこと、その他にも、システム機器の過去の履歴情報；顧客からの現場でのクレームの処理；保守契約への勧誘、システムのバージョンアップ、新規システム導入への勧誘など営業的な活動；サプライ用品の販売；作業報告書の作成など多岐の業務を迅速に処理することが求められている。特に、昨今、個々のカスタマエンジニアには、それらの業務を効率良く実行することも求められている。
【００１３】
このような状況にあって、上述した特許文献に係る保守サービスに関わるシステムや方法は、カスタマエンジニアにとって必ずしも作業のやり易いものではなかった。例えば特許文献１及び２に記載のシステムは、センター側における支援業務が中心であり、実際に機器の保守サービスを行うカスタマエンジニアに対する業務支援は十分ではなかった。また、特許文献３に記載されているように、サービスマンを決定するだけでは、顧客へのアクセスは容易になるが、上述したような多種多様な業務の遂行には何等貢献しないものであった。
【００１４】
さらに、特許文献４に記載の保守方法の場合、モバイルＰＣを訪問スケジューリング、情報検索、報告書作成などに使用可能ではあるが、保守作業以外の販売業務やシステム立上などの多様な業務についてカスタマエンジニアを支援できるものでは無い。このため、それらの販売などの業務に直面した場合、携帯電話を使って自分のセンターに問い合わせる、手書き伝票を作成するなどの別の作業が必要になる。つまり、昨今のカスタマエンジニアに求められている保守サービス、システム立上、販売などの多種多様な業務に幅広く対応できるものではなかった。また、作成した作業報告書はそのままサーバに送信する仕組みであり、その作業報告書の内容と現場で顧客に確認してもらう保守結果の内容との間に情報の連係は無いので、後から食い違いが生じるなどの問題もある。
【００１５】
本発明は、このような現状を打破するためになされたもので、顧客の店舗などに設置したシステム機器の保守サービスを担うカスタマエンジニアが、保守サービスに限定されない、多種多様な業務を、顧客との間で業務に関する情報の一貫性を持たせた状態で、より迅速に且つより効率良く遂行できるようにしたことを、その目的とする。
【００１６】
【課題を解決するための手段】
本発明では、特に、流通小売業を営む顧客の店舗などに設置した、流通小売業務に関連する機器に好適な保守サービス管理用の携帯情報端末装置が提供される。
【００１７】
具体的には、上記目的を達成させるため、本発明に係る保守サービス管理用の情報端末装置は、顧客の機器の保守サービスを担う保守サービス管理システムとの間で前記保守サービスに関わる情報を送受可能な装置である。この装置は、前記保守サービスに関わる情報を前記保守サービス管理システムからダウンロードする受信手段と、この受信手段が得た情報を保持する保持手段と、前記保守サービスに属する複数種の作業のうちの指定した種類の作業に関して入力された情報を、前記保持手段により保持されている情報に登録する登録手段と、前記指定された種類の作業内容を当該作業の実施場所から作業者が退去する前に前記顧客に確認を求めるための情報を出力する確認情報出力手段と、前記登録手段による登録結果を含む前記保守サービスに関わる情報を前記保守サービス管理システムにアップロードする送信手段とを備えたことを特徴とする。
【００１８】
例えば、前記確認情報出力手段は、顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書を印刷するように構成される。また、この確認情報出力手段は、顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書の控を同時に印刷するように構成されていてもよい。
【００１９】
さらに、好適な一例として、前記確認情報出力手段は、前記顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書を、当該顧客が押印する欄を設けたフォームで印刷するように構成される。
【００２０】
さらに、上述した各構成において、前記登録手段は、作業者の前記機器の設置場所への到達を表す入店日時を少なくとも含む情報を登録する入店登録手段と、作業者の設置場所からの退去を表す退店日時を登録する退店登録手段とを含んでいてもよい。この場合、例えば、前記退店登録手段は、前記確認情報出力手段による情報出力が行われた後で初めてその登録動作が許容される構成である。
【００２１】
さらに、上述した各構成において、一例として、前記受信手段により前記保守サービス管理システムからダウンロードする情報は前記作業者がその日に行うべき作業予定の内容を記載した情報を含み、前記受信手段により前記保守サービス管理システムから情報を受信したときに、前記作業予定を画面に表示する表示手段を備えていてもよい。
【００２２】
同様に、前記受信手段により前記保守サービス管理システムからダウンロードする情報は前記顧客及び機器の過去の保守管理に関する情報を含み、前記顧客及び機器の過去の保守管理に関する情報に対して前記作業者からの検索に応える検索手段を備えていてもよい。
【００２３】
一方、前述した確認情報出力手段は、前記指定された種類の作業に対する請求書を発行するように構成してもよい。
【００２４】
例えば、この情報端末装置は前記作業者が持ち運び可能な携帯型の情報端末装置である。
【００２５】
一方、上述した目的を達成するため、保守サービス管理用の情報処理方法によれば、顧客の機器の保守サービスに関わる情報を保守サービス管理システムからダウンロードし、この情報を保持し、前記保守サービスに属する複数種の作業のうちの指定した種類の作業に関して入力された情報を、前記保持されている情報に登録し、前記指定された種類の作業内容を当該作業の実施場所から作業者が退去する前に前記顧客に確認を求めるための情報を出力し、この後、前記登録結果を含む前記保守サービスに関わる情報を前記保守サービス管理システムにアップロードすることを特徴とする。
【００２６】
好適には、前記確認情報の出力として、顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書が印刷される。また、この確認情報の出力として、顧客に確認を求めるための情報を掲載した報告書の控を同時に印刷することが望ましい。
【００２７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態に係る保守サービス管理用の情報端末装置を、添付図面を参照して説明する。
【００２８】
本実施形態では、小売業者の店舗などに設置したＰＯＳなどのシステム機器の据付、保守サービス、管理などを担う保守サービス管理システムと共に、カスタマエンジニアにより使用される情報端末装置を説明する。さらに、この実施形態に係る情報端末装置は、ノートパソコンなどの携帯型（可搬型）の情報端末装置により構成されている。
【００２９】
最初に、この携帯情報端末装置を用いる保守サービス管理システムの概要を、図１を参照して説明する。
【００３０】
図１は、この保守サービス管理システムＭＳに係る実施の形態の概略的な全体構成を示す。同図に示すように、この保守サービス管理システムＭＳは、サーバを処理の中心に据えたデータ処理システム１Ａ，１Ｂ，１Ｃ，…を各サイトに分散させて配置し、それらのデータ処理システム１Ａ，１Ｂ，１Ｃ，…を通信ネットワーク２を介して相互に通信可能に接続され、かつ同一のデータベースを使用する分散型のシステムに構成されている。
【００３１】
通信ネットワーク２には、例えばフレーム・リレー（ｆｒａｍｅ  ｒｅｌａｙ）方式又はＩＮＳ−Ｐ（ＩＮＳ  ｐａｃｋｅｔ  ｓｗｉｔｃｈｉｎｇ  ｓｅｒｖｉｃｅ）方式でデータを中継及び交換できる、インターネット・ＩＰ−ＶＰＮや公衆網（ｐｕｂｌｉｃ  ｎｅｔｗｏｒｋ）が使用されている。
【００３２】
これらのデータ処理システム１Ａ，１Ｂ，１Ｃ，…を配置するサイトとしては、この実施形態の場合、保守サービス管理システムＭＳを運営管理する業者の本社のほか、全国の複数の支社店（例えば全国の主要都市の支社店：図では１支社店のみを記載）、広域をカバーする首都圏、及び、全国の拠点に在る複数のサービスステーション（ＳＳ：図では１つのステーションのみを記載）である。
【００３３】
なお、顧客からの保守サービスに関するコールは、平日の通常時間帯（例えば、午前８：００〜午後８：００）の場合、サービスステーションで受けられ、週末の通常時間帯の場合、支社店で受けられ、さらに、上記以外の時間帯のコールセンターで受けられるように時間帯が切り分けられている。
【００３４】
コールセンタのデータ処理システム１Ａは、ＣＴＩルータ１１、ＣＴＩサーバ１２、サーバ１３（データベース１４）、１つ以上のクライアント１５、及びルータ１６を備え、それらの要素が通信ライン１７を介して所定のプロトコル（例えば、ＶｏＩＰ  （Ｖｏｉｃｅ  ｏｖｅｒ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ），  ＴＣＰ／ＩＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ  Ｃｏｎｔｒｏｌ／Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ））でデータ通信可能に接続されている。ルータ１６は通信ネットワーク２に接続されている。このデータ処理システム１Ａは、コール受付、カスタマエンジニア（ＣＥ）の手配、保守管理の進捗監視、及び保守管理の完了確認を含む各種の処理の実行を担っている。
【００３５】
データベース１４にはコール受付及び保守管理の実績に関わるデータが蓄積される。サーバ１３は、後述するように、各支社店のサーバと常にリアルタイムに通信を行い、両サイトのデータベースの格納情報を常に最新のものに更新し且つ同一情報を共有できるようになっている。
【００３６】
この情報の共有化の概念を図２のフローチャートに示す。サーバ１３は例えば１分毎に、更新すべきデータが新規に発生したか否かを判断し（ステップＳ１０１）、かかるデータが発生したときには自己のデータベース１４のデータ更新を行う（ステップＳ１０２）。次いで、この更新したデータをルータ１６及び通信ネットワーク２を介して支社店のサーバに送信する（ステップＳ１０３）。次いで、支社店のサーバから更新すべきデータを新規に受信したか否かを判断する（ステップＳ１０４）。更新すべきデータが受信されている場合、サーバ１３は自己のデータベース１４を受信データで更新する（ステップＳ１０５）。このようにして、コールセンタ及び支社店のサーバは同期して両データベースの保管データをリアルタイムに一致させている。したがって、どのサイトからいずれのデータベースにアクセスしても、常に、同一の受付情報及び管理情報が得られる。
【００３７】
一方、各支社店のデータ処理システム１Ｂも上述のコールセンターのそれと同様に、ＣＴＩルータ２１、ＣＴＩサーバ２２、サーバ２３（データベース２４）、１つ以上のクライアント２５、及びルータ２６を備え、それらの要素が通信ライン２７を介して所定のプロトコルでデータ通信可能に接続されている。ルータ２６は通信ネットワーク２に接続されている。このデータ処理システム１Ｂも、コール受付、カスタマエンジニア（ＣＥ）の手配、保守管理の進捗監視、及び保守管理の完了確認を含む各種の処理の実行を担っている。
【００３８】
データベース２４にはコール受付及び保守管理の実績に関わるデータが蓄積される。サーバ２３は、前述した図２の処理と同様に、上述したコールセンタのサーバ１３との間で常にリアルタイムに通信を行い、両サイトのデータベースの格納情報を常に最新のものに更新して同一情報を共有できるようになっている。
【００３９】
さらに、各サービスステーションのデータ処理システム１Ｃは、支社店のデータ処理システム１Ｂの傘下に置かれて機能するもので、具体的には、そのデータ処理システム１Ｂのサーバ２３により制御される。
【００４０】
各サービスステーションのデータ処理システム１Ｃは、具体的には、通信ネットワーク２に接続されたルータ３１と、このルータ３１に接続される通信ライン３２に接続された複数のクライアント３３〜３４と、保守サービス管理サーバ３５とを備えている。この保守サービス管理サーバ３５はルータ３１を介して各支社店のデータ処理システム１Ｂとデータ送受信可能になっている。このデータ処理システム１Ｃも、コール受付、カスタマエンジニア（ＣＥ）の手配、保守管理の進捗監視、及び保守管理の完了確認を含む各種の処理の実行を担っている。
【００４１】
一方、複数のクライアント３３〜３４それぞれ又は少なくとも特定のクライアントはＩ／Ｏポートを介して外部のシステムとの間で保守管理用の作業用データを入出力できるようになっている。本実施形態では、このＩ／Ｏポートに可搬型の携帯情報端末装置４０を接続可能になっている。
【００４２】
この携帯情報端末装置４０は、各カスタマエンジニア（ＣＥ）が持ち歩く可搬型の端末装置である。このため、携帯情報端末装置４０をクライアント３３（〜３４）に接続して所定の操作を行うことで、作業用データをクライアント３３（〜３４）を介してサーバ３５から携帯情報端末装置４０にダウンロードできるとともに、保守管理に関わる種々の更新登録情報が記録された作業用データを携帯情報端末装置４０からクライアント３３（〜３４）を介してサーバ３５にアップロードできるようになっている。
【００４３】
さらに、図示しないが、本社のサーバも通信ネットワーク２に接続され、他のサーバと相互に通信可能になっている。
【００４４】
（動作及び作用効果）
次いで、本実施形態に係る保守サービス管理システムの動作及び作用効果を説明する。
【００４５】
この保守サービス管理システムでは、曜日や時間帯に関わらず、決められた電話番号に電話をすることで、顧客はいつでもコールを行うことができるようになっている。顧客からのコールの電話は通信業者の転送サービス手段ＴＳを伝えられる。この転送サービス手段ＴＳにより、コールが曜日や時間帯によってサービスステーション、支社店、及びコールセンタのいずれかに適宜に振り分けられる。このため、顧客にとって、この保守サービス管理システムを運営する業者に電話を掛けるときの番号は１つに統一されてみえる。これにより、顧客のコールの利便性が向上する。なお、この転送サービス手段に代えて、顧客自身がサービスステーション、支社店、及びコールセンタの電話番号を曜日や時間帯に応じて選択し、その電話番号にコールを行うようにしてもよいし、また、留守番電話を利用するようにしてもよい。
【００４６】
最初に、顧客からコールに対応してなされる処理手順の概要を図３に示す。詳細な処理手順は、処理を行うサイトにより若干異なるので、詳細はサイト別に後述する。
【００４７】
顧客からのコールはサービスステーション、支社店、及びコールセンタのいずれかのオペレータにより受け付けられ、その受付内容がクライアント１５（２５、３３〜３４）に入力される（コール受付：ステップＳＭ１）。なお、図では、これらのクライアント１５、２５、３３〜３４を模式的に示している。かかる受付処理（コール受付）からそれ以降の進捗状況の管理に入っている。
【００４８】
次いで、オペレータは、担当の又はこれに代わるカスタマエンジニア（ＣＥ）を電子メールや携帯電話などで呼び出す（ＣＥ手配：ステップＳＭ２）。このコール手配を受けたカスタマエンジニアは、保守サービスに訪問できる時間を電子メールや携帯電話でオペレータ又はクライアント１５（２５、３３〜３４）に通信又は連絡し、この通信又は連絡により、オペレータは電子メール又は携帯電話などでコール内容を指示するとともに、カスタマエンジニアから訪問の予定時刻を受け取る（進捗監視：ステップＳＭ３）。この訪問の予定時刻は顧客に電話などで返答される。
【００４９】
この指示を受けたカスタマエンジニアは、実際に顧客を訪問する。このとき、顧客の店舗に入店した時点で、確認のために、入店時刻をクライアント１５（２５、３３〜３４）ＲＣに電子メールや電話で伝える（入店報告）。カスタマエンジニアは顧客先でコール内容に沿って保守サービスを行う。この保守サービスを終えて、顧客の店舗を退店するときに、再び、確認のために、退店時刻をクライアント１５（２５、３３〜３４）に電子メールや電話で伝える（退店報告）。
【００５０】
例えば１日の作業を終えたカスタマエンジニアは業務完了報告をサービスステーションのクライアント３３（〜３４）に対して行う（完了入力：ステップＳＭ４）。
【００５１】
なお、サービスステーションのクライアント３３（〜３４）は、保守サービス管理サーバ３５から送られてくる、保守作業に必要なスケジュール情報、各種のマスター情報などを含む保守サービス管理データを中継して携帯情報端末装置４０にダウンロードさせるとともに（ステップＳＭ５）、携帯情報端末装置４０から送られてくる、保守サービス管理データの更新登録データを中継して保守サービス管理サーバ３５アップロードさせる（ステップＳＭ６）。さらに、各ステップＳＭ１〜６において発生したデータは、例えば支社店のサーバ２５に伝送される。
【００５２】
（携帯情報端末装置）
次いで、カスタマエンジニアにより使用される携帯情報端末装置４０を説明する。
【００５３】
この携帯情報端末装置４０は、本実施形態では、可搬型のコンピュータであるノート型パソコンで構成されている。
【００５４】
この携帯情報端末装置４０は、機能的には、大略、図４に示すように、クライアント３３〜３４と通信可能なインターフェース４０Ａを有し、このインターフェース４０Ａにバス４０Ｂを介してＣＰＵ（中央処理装置）４０Ｃ、ＲＯＭ４０Ｄ、ＲＡＭ４０Ｅ、キーボードなどの入力器４０Ｆ、液晶ディレイから成る表示器４０Ｇ、及びハードディスク装置４０Ｈを備える。
【００５５】
これにより、ハードディスク装置４０Ｈに予め格納されている、カスタマエンジニアの業務を遂行するために必要な各種のプログラムがＣＰＵ４０ＣによりＲＡＭ４０Ｅに読み出されて、そのステップが順次、実行される。
【００５６】
この業務を毎日行う上での典型的な流れを図５に示す。同図に示すように、カスタマエンジニアはサービスステーション（ＳＳ）において、保守管理のために、保守サービス管理のための外出前にクライアント３３〜３４を介して保守サービス管理サーバ３５から保守サービス管理データの転送を受ける（ダウンロード）。この保守サービス管理データは、その後に更新可能なように、ハードディスク装置４０Ｈに記憶される。この保守サービス管理データには、最新のコール情報、予定情報（その日に予定されているカスタマエンジニア各自の作業情報）、実績情報、機種情報、各マスターの情報が含まれる。このデータ転送が済むと、カスタマエンジニアは顧客の店舗に出向いて顧客のシステム機器の立上げや修理など各種の作業を行う。この作業が完了すると、作業毎に、携帯情報端末装置４０を用いて作業報告書（請求書などを含む）を作成・印刷する。この作業報告書は顧客に渡され、受領印が押印される。
【００５７】
カスタマエンジニアは１日の予定作業が終わると、サービスステーションに帰社して携帯情報端末装置４０を、クライアント３３〜３４を介してサーバ３５に接続する。これにより、携帯情報端末装置４０のハードディスク装置４０Ｈにその時点で更新・蓄積されている保守サービス管理データがサーバ２３に送信される（アップロード）。
【００５８】
この送信データには、その日に行った作業の報告が含まれる。この送信データは、その後、責任者承認などの処理を経て支社店のサーバ２３に転送される。
【００５９】
次に、この携帯情報端末装置４０の起動、ログオン、ログオフ、情報照会、共通の登録、障害／定期点検、保守契約、設置立上、市場対策、部品／サプライ用品販売、プログラム開発、商品販売、集金・苦情・その他、点検、作業報告、定期点検進捗状況照会、作業実績照会、責任者承認、の順に説明する。
【００６０】
（起動）
携帯情報端末装置４０の電源投入後、画面上に表示される専用のアイコンをクロックすることで、この携帯情報端末装置４０に予めインストールされているソフトウェアである保守サービス管理支援プログラムが起動し、以下の各種の支援業務に必要な処理が実行可能になる。
【００６１】
（ログオン）
保守サービス管理支援プログラムが起動すると、図６に示すログオン画面が表示されるので、カスタマエンジニアなどの操作者は、この画面上でユーザ名とパスワードを入力する。なお、パスワードを例えば３回、間違えた場合、プログラムは自動的に削除されるようになっている（いわゆる、プログラムの自爆機能が発揮される）。
【００６２】
このログオン時のもう１つのセキュリティとして、不正使用に対する対策がある。つまり、このログオン画面には「パスワードを忘れてしまった方は、ユーザ名「ｇｕｅｓｔ」、パスワード「ｇｕｅｓｔ」をログオンしてください。」という誘導メッセージが表示される。この誘導メッセージは、不正使用者が保守サービス管理データなどに不正にアクセスする前に早めに自爆機能に誘導するためのものであるから、もっともらしい文言とすることが望ましい。
【００６３】
このメッセージにしたがって「ｇｕｅｓｔ」を入力すると、保守サービス管理支援プログラムは不正使用であると判定し、直ちにプログラムやダウンロードしたデータベースを自動的に削除して（自爆機能）、使用不能にする。これは、カスタマエンジニアは外出して仕事をすることが殆どであるという実体を考慮したものである。つまり、この携帯情報端末装置を紛失したり、置き忘れたときに、不正使用者を誘導メッセージで積極的に自爆機能の方に導いて、不正アクセスからプログラムやデータを守るようにしたものである。
【００６４】
このログオンに成功すると、図７に示すメインメニュー画面が表示される。同図に示すように、このメインメニューには、「サーバ／ＳＰＡＴ通信」、「業務開始／直行登録」、「初期立上／設定」、「作業報告」、「業務日報」、「持出部品／車載部品」、及び「ログオフ」のボタンが用意されている。
【００６５】
「サーバ／ＳＰＡＴ通信」のボタンは、この携帯情報端末装置４０をサーバ３５に接続し、保守サービス管理データをダウンロード及びアップロードするときにクリックされる。
【００６６】
「業務開始／直行登録」のボタンは、業務を開始するときにクリックされる。この「業務開始／直行登録」の画面を通して、図８に示す訪問作業予定一覧を選択可能になっている。
【００６７】
この訪問作業予定一覧は、その日のカスタマエンジニア毎の顧客への訪問予定リストであり、訪問の緊急度、顧客に対する保守サービス運営側のランク付けの度合い、完了・未完了の区分などに応じて背景色を変えて表示されるようになっている。また、システム時間（携帯情報端末装置４０の時間）が訪問予定時間や指定訪問日時を過ぎている場合、かかるリスト上の受付日時及び指定訪問日時は赤で表示される。このように、図８に示す訪問作業予定一覧を見たカスタマエンジニアは、その色分け表示を通して、表示内容をより的確に把握できるようになっている。
【００６８】
また、この訪問作業予定一覧から訪問作業予定照会画面を個別に表示させて、修理などの作業に顧客及び機器の情報を得ることができるようになっている。
【００６９】
さらに、この訪問作業予定一覧から後日対応画面を個別に表示させることができ、未完時由を選択し、次回訪問予定日時を入力して保守サービス管理データを更新できるようになっている。
【００７０】
（ログオフ）
ログオフは、メインメニューの「ログオフ」ボタンをクリックするか、訪問作業予定一覧（図８参照）の画面上の「ログオフ」ボタンをクリックすることでなされる。
【００７１】
（情報照会）
この情報照会の機能により、顧客に関する情報（過去実績などのデータベース）を照会できる。この照会を行うには、１つの方法として、図８に示す訪問作業予定一覧画面上の「情報照会」のボタンをクリックする。これに応答して、保守サービス管理支援プログラムは、再度、パスワードの入力画面を表示してくる。このため、操作者は別途与えられるパスワードを入力することで、必要な情報にアクセスすることができる。このパスワードはシステム管理者側から別途与えられるもので、セキュリティ確保のため随時変更される（例えば日々変更される）。また、更なるセキュリティの万全を期するため、データベースは暗号化されている。
【００７２】
かかる情報照会は、別の方法として、図９に示す情報照会メニュー画面から「お客様の過去実績情報照会」、「文字コード照会」、又は「電卓」のボタンをクリックすることで実行可能になっている。
【００７３】
例えば、「お客様の過去実績情報照会」のボタンをクリックし、このクリックにより表示される画面上で、上部の「Ｆ８実績評価」のボタンをクリックすると、図１０に示す如く、顧客別の過去の保守管理の実績が一覧表示される。
【００７４】
また、「文字コード照会」ボタンをクリックすると、図１１に示す如く、文字コード入力画面が表示される。このため、この画面上で検索したい文字列を入力することで、この文字列に関する情報を検索できる。
【００７５】
（共通の登録）
本実施形態では、各種の作業区分に共通した図１２に示す登録処理を介して、携帯情報端末装置４０に保守サービス管理に関わるデータを格納できるようになっている。作業区分としては、「障害」、「保守契約／保守勧誘」、「設置立上工事」、「部品／サプライ用品販売」、「プログラム／マスター設定」、「定期点検」、「商品販売」、「集金」、「苦情／その他」、及び「クレーム／その他」である。
【００７６】
この共通の登録処理としては、図１２に示すように、作業区分の選択（ステップＳ１）、入店登録（ステップＳ２）、各業務画面による処理（ステップＳ３）、完了登録（ステップＳ４）、別の作業（又は複合作業）があるか否かの判定（ステップＳ５）、及び退店登録（ステップＳ６）がある。別の作業（又は複合作業）がある場合、ステップＳ１に処理が戻される。
【００７７】
詳細には、作業区分の選択は以下のようである。図１３に示す作業区分選択画面において、カテゴリ、作業区分、区分、保守区分、及びＨ／Ｓ区分を選択・設定し、「選択／登録」ボタンをクリックすることで更新できる。カテゴリは作業区分で選択された内容が表示される。区分は自社製品か転売品かの選択を示す。Ｈ／Ｓ区分はハードかソフトかの選択を示す。作業区分をクリックすることで、区分、保守区分、及びＨ／Ｓ区分の内容がセットされる。この区分、保守区分、及びＨ／Ｓ区分の内容を全て選択しないで、選択／登録しようとしてもエラーになるように構成されている。
【００７８】
次いで、図１４に示す入店登録画面に移行し、入店日時・作業開始日時が自動表示のままの現在日時で良ければ、「入店」ボタン及び「作業開始」ボタンをクリックしてデータ更新が行われる。この日時は修正することができる。この画面上で「参照・照会」ボタンをクリックすると、作業区分選択画面（図１３）に戻ることができる。
【００７９】
次いで、各業務画面による処理（ステップＳ３）では、各区分毎の登録処理が後述するように実施される。
【００８０】
次いで、図１５に示す退店登録画面に移行して、「退店」ボタンをクリックして退店日時を表示させ、この日時でよければ所定の機能ボタンをクリックしてデータ更新させる。この退店日時は変更可能である。
【００８１】
（障害／定期点検）
図１６、１７に障害及び定期点検の作業に対する処理を示す。作業区分選択（ステップＳ１）、入店登録（ステップＳ２）、完了登録（ステップＳ４）、及び退店登録（ステップＳ６）の処理は前述した共通処理（図１２参照）と同様である。
【００８２】
作業区分選択（ステップＳ１）及び入店登録（ステップＳ２）の後、携帯情報端末装置４０は図１８に示す障害入力（作業内容）画面を表示させるので、カスタマエンジニアはこの画面から障害復旧などのために行った作業内容を以下のように入力する（ステップＳ３´）。
【００８３】
具体的には、作業を終えたカスタマエンジニアは、（１）終了欄に現在日時をセットし、（２）Ｈ／Ｓ区分欄で障害がハードかソフトかを選択し、（３）機種欄で機種を確認し、必要に応じて、必要なボタンをクリックして機種選択画面を開き、機種を選択する（ステップＳ３Ａ）。また、（４）製品名欄で製品名を確認し、必要に応じて修正する。（５）契約機番欄には、サーバ側のデータベースに登録されている契約機番が表示される。さらに、カスタマエンジニアは、（６）実機機番欄で実機機番を確認し、必要に応じて修正する。（７）設置場所欄で設置場所を確認し、必要に応じて修正する。（８）納入日欄で納入日を確認し、必要に応じて修正する。（９）システム名欄でシステム名を確認し、必要に応じて修正する。（１０）システム番号欄でシステ番号を確認し、必要に応じて修正する。（１１）バージョン欄でシステムバージョンを確認し、必要に応じて修正する。（１２）ＧＭ区分欄でＧＭ区分を選択する。（１３）現象コード欄で現象コードを確認し、必要に応じて、所定の機能ボタン又はダブルクリックでサブ画面から現象コードを参照・選択する（ステップＳ３Ｂ）。（１４）現象文言欄で現象文言を確認し、必要に応じて、現象コードを再選択することで修正する。（１５）原因コード欄で原因コードを確認し、所定の機能ボタン又はダブルクリックでサブ画面から原因コードを参照・選択する（ステップＳ３Ｃ）。なお、合わせて、ゾーン区分選択画面からゾーン区分が入力又は選択される（ステップＳ３Ｄ）。（１６）原因文言欄で原因文言を確認し、必要に応じて、原因コードの再選択を通じて修正する。（１７）処置コード欄で処置コードを確認し、必要に応じて、サブ画面から処置コードを参照・選択する（ステップＳ３Ｅ）。（１８）処置文言欄で処置文言を確認し、必要に応じて、処置コードの再選択を通じて修正する。（１９）状況欄で状況を確認し、所定の機能ボタン又はダブルクリックでサブ画面から状況内容を参照・選択する（ステップＳ３Ｆ）。（２０）作業完了区分欄で作業完了区分を選択する。なお、部品交換の欄で所定ボタンをクリックし、交換部品入力画面から部品番号、金額区分、終了を入力できる（ステップＳ３Ｇ）。
【００８４】
このような作業内容の入力の後、携帯情報端末装置４０は、完了登録（ステップＳ４）に移行する。これにより、前述した如く完了登録が行われ、その後、印刷確認を経て請求処理が行われる（ステップＳ４Ａ、Ｓ４Ｂ）。
【００８５】
つまり、請求処理画面から金額が登録され、印刷前に印刷イメージ欄で印刷時のイメージが確認される。この金額としては、技術料金、部品代金、出張費、値引き額、請求方法、連絡先電話番号を印刷するか否かなどがある。
【００８６】
この印刷確認及び請求の処理に伴って、携帯情報端末４０にはポケットプリンタ４１が接続され、このプリンタ４１から、図１９に示すように、請求金額を明示した作業完了報告書が２部印刷される。この２枚の作業完了報告書のうち、一方の報告書１には「お客様確認印」の欄が設けられており、カスタマエンジニアはこの欄に顧客の印を貰うとともに、もう一方の報告書２は顧客に渡す。また、上述の報告書１は顧客が単に作業内容を確認したことを示すのみならず、紙書類として残るので、前述したように携帯情報端末装置４０が不正使用により自爆機能を発揮したときのバックアップデータとして機能する。
【００８７】
この印刷確認及び請求処理（ステップＳ４Ａ、Ｓ４Ｂ）による作業完了報告書の印刷の後に、前述した退店登録が行われ（ステップＳ６）、これにより、障害や定期点検という作業に対する入力処理が終わる。
【００８８】
このように、作業完了報告書の印刷の後に初めて退店登録が可能になっている。逆に言えば、作業完了報告書の印刷を行わないと、退店登録を行うことができず、したがって、一連の作業報告ができないという仕組みになっていることから、顧客への作業報告を必ず行うことができるとともに、紙書類という、電子データとは異なる媒体へのデータのバックアップを確実に残すことができる。
【００８９】
なお、上述した図１６、１７に示す一連の処理に必要なテーブルやサブ画面のコード及び文言情報はサーバ３５からダウンロードされて、最新のデータを保有している。
【００９０】
（保守契約）
図２０，２１に保守契約／保守勧誘の作業に対する処理を示す。作業区分選択（ステップＳ１）、入店登録（ステップＳ２）、完了登録（ステップＳ４）、及び退店登録（ステップＳ６）の処理は前述した共通処理（図１２参照）と同様である。
【００９１】
作業区分選択（ステップＳ１）及び入店登録（ステップＳ２）の後、携帯情報端末装置４０は図２０に示す保守契約／勧誘（作業区分選択）画面を表示させるので、カスタマエンジニアはこの画面から保守／勧誘の区分を選択する（ステップＳ１１）。この選択区分に応じて、顧客への保守契約制度の説明、契約書の取次ぎ、見積書の提出／金額の提示、見込み具合、などの情報もカスタマエンジニアから併せて入力される。
【００９２】
この後、携帯情報端末装置４０は、そのモニタに図２２に示す保守契約／勧誘（機種・機番登録）の画面を表示させて、機器情報の登録を受け付ける（ステップＳ１２）。つまり、この画面上で、保守契約／勧誘の対象となった機種、機番、設置場所、契約開始日付、契約期間（月数）、契約終了日付、保守単価、などが入力される。機種及び機番の入力には、機種機番選択及び／又は機種選択のサブ画面が使用される（ステップＳ１２Ａ）。なお、機種の一覧も表示される。
【００９３】
この後、完了登録（ステップＳ４）、印刷確認の処理（ステップＳ１３；印刷処理を含む）、請求処理（ステップＳ１４）回収区分選択（ステップＳ１５）を経て退店登録（ステップＳ６）に移行する。図２３には前述と同様に、顧客の確認印を貰って控え書類とする保守契約／保守勧誘に対する作業完了報告書１と顧客に渡す作業完了報告書２の例を模式的に示す。
【００９４】
（設置立上）
図２４，２５に、システム機器の設置立上工事の作業に対する処理を示す。作業区分選択（ステップＳ１）、入店登録（ステップＳ２）、完了登録（ステップＳ４）、及び退店登録（ステップＳ６）の処理は前述した共通処理（図１２参照）と同様である。
【００９５】
作業区分選択（ステップＳ１）及び入店登録（ステップＳ２）の後、携帯情報端末装置４０は図２６に示す設置立上工事（業務内容確認）画面を表示させる。この画面には、機器設置、仮設置、本設置、機器撤去、工事現調などの各種の業務ボタンが用意されている。このため、カスタマエンジニアは所望の業務ボタンをクリックして選択する（ステップＳ２１）。
【００９６】
このステップＳ２１において例えば本設置が選択されたとすると、携帯情報端末装置４０は図２７に示す立上（作業内容入力）画面を表示させる。この画面には、終了時間、Ｈ／Ｓ（ハード／ソフト）区分、作業完了区分、システム名、システムＮｏ．バージョン、機種、機番、設置場所、納入日、立上内容、使用部品などの欄が用意されているので、カスタマエンジニアは本設置の作業内容に応じて各欄にデータを入力する（ステップＳ２２）。この入力に際し、必要に応じて、サブ画面としての機種機番選択画面及び機種選択画面、処置登録画面、並びに、部品入力画面及び部品照会画面が用いられる（ステップＳ２２Ａ〜Ｓ２２Ｃ）。
【００９７】
この後、完了登録（ステップＳ４）、印刷確認の処理（ステップＳ１３；印刷処理を含む）、請求処理（ステップＳ１４）、回収区分選択（ステップＳ１５）を経て退店登録（ステップＳ６）に移行する。図２８には前述と同様に、顧客の確認印を貰って控え書類とする設置立上作業に対する作業完了報告書１と顧客に渡す作業完了報告書２の例を模式的に示す。
【００９８】
（市場対策）
図２９，３０に、市場対策の作業に対する処理を示す。作業区分選択（ステップＳ１）、入店登録（ステップＳ２）、完了登録（ステップＳ４）、及び退店登録（ステップＳ６）の処理は前述した共通処理（図１２参照）と同様である。
【００９９】
作業区分選択（ステップＳ１）及び入店登録（ステップＳ２）の後、携帯情報端末装置４０は図３１に示す入力画面を表示させる。この画面上でカスタマエンジニアは、機種、点検Ｎｏ．、機番などを確認し、入力する（ステップＳ３１）。
【０１００】
この入力に際し、必要に応じて、サブ画面としての機種機番選択画面及び機種選択画面、並びに、機番置換画面及び機種選択画面が用いられる（ステップＳ３１Ａ〜Ｓ３１Ｂ）。機番置換画面は機器交換時のために用意されている。
【０１０１】
この後、完了登録（ステップＳ４）、印刷確認の処理（ステップＳ１３；印刷処理を含む）、及び請求処理（ステップＳ１４）を経て退店登録（ステップＳ６）に移行する。図３２には前述と同様に、顧客の確認印を貰って控え書類とする市場対策作業に対する作業完了報告書１と顧客に渡す作業完了報告書２の例を模式的に示す。
【０１０２】
（部品／サプライ用品販売）
図３３，３４に、部品／サプライ用品販売の作業に対する処理を示す。作業区分選択（ステップＳ１）、入店登録（ステップＳ２）、完了登録（ステップＳ４）、及び退店登録（ステップＳ６）の処理は前述した共通処理（図１２参照）と同様である。
【０１０３】
作業区分選択（ステップＳ１）及び入店登録（ステップＳ２）の後、携帯情報端末装置４０は部品／サプライ用品販売（作業内容選択）の入力画面を表示させる。この入力画面上で、かかる部品／サプライ用品販売の作業内容が選択される（ステップＳ４１）。このとき、必要に応じて、サブ画面としての機種機番選択画面及び機種選択画面が用いられる（ステップＳ４２）。
【０１０４】
次いで、携帯情報端末装置４０は、図３５に示す部品／サプライ用品販売（内容登録）の入力画面を表示させる（ステップＳ４２）。この入力画面は、部品及びサプライ用品の販売／納品を行うときにのみ表示される。この入力画面上で、商品番号欄の部品番号、部品名称、単価、数量などが入力される。
【０１０５】
この入力の際、必要に応じて、サブ画面としての交換部品画面及び部品照会画面を表示して、販売対象の部品又はサプライ用品の品名が設定される（ステップＳ４２Ａ）。交換部品入力画面の例を図３６に示す。この入力画面において、部品番号欄には部品番号を直接入力させるか、参照・照会ボタンのクリックによる選択表示により入力させる。この入力に応じて、部品名称が部品名称欄に表示される。次いで、追加ボタンをクリックすることで、画面下側の部品情報欄に入力・選択した部品情報が表示される。
【０１０６】
以上の販売内容の登録の後、完了登録（ステップＳ４）、印刷確認の処理（ステップＳ１３；印刷処理を含む）、及び請求処理（ステップＳ１４）、回収区分選択（ステップＳ１５）を経て退店登録（ステップＳ６）に移行する。図３７には前述と同様に、顧客の確認印を貰って控え書類とする販売作業に対する納品書１と顧客に渡す納品書２の例を模式的に示す。
【０１０７】
（プログラム開発）
図３８，３９に、プログラム開発の作業に対する処理を示す。作業区分選択（ステップＳ１）、入店登録（ステップＳ２）、完了登録（ステップＳ４）、及び退店登録（ステップＳ６）の処理は前述した共通処理（図１２参照）と同様である。
【０１０８】
作業区分選択（ステップＳ１）及び入店登録（ステップＳ２）の後、携帯情報端末装置４０は図４０に示すプログラム開発／マスター設定の入力画面を表示させる。この入力画面上で、かかるプログラム開発／マスター設定の作業内容が選択・入力される（ステップＳ５１）。具体的には、カスタマエンジニアにより、区分が完了区分の欄でその内容が選択され、機種／実機機番／設置場所の欄にそれらの内容が確認・入力され、システム名／システムＮｏ．／バージョン（ＶＥＲ）の欄にそれらの内容が確認・入力される。さらに、プログラム開発のための処置の内容コードがその欄に確認・入力されるとともに、請求区分の欄の内容が選択される。所定の機能ボタン（「登録」ボタン）をクリックすることで、登録した内容が更新される。
【０１０９】
このとき、必要に応じて、サブ画面としての機種機番選択画面及び機種選択画面が用いられる（ステップＳ５１Ａ）とともに、プログラム開発／マスター設定のための処置内容（内容の欄）を入力する処置登録画面が用いられる（ステップＳ５１Ｂ）。
【０１１０】
処置登録画面の例を図４１に示す。この画面にはプログラム開発のための処置（実施）内容がコードと共に一覧表示されている。この一覧には、部品交換、取付、接続といった障害復旧のための処置内容に加えて、データ修復、ステータスクリア実施、ＲＡＭクリア、プログラム（ＰＧ）クリア・設定、プログラム（ＰＧ）クリア・インストールといったプログラム開発のための処置内容が含まれているので、カスタマエンジニアは実施した処置内容を選択することで、プログラム開発の内容を入力することができる。
【０１１１】
以上の販売内容の登録後、完了登録（ステップＳ４）、印刷確認の処理（ステップＳ１３；印刷処理を含む）、及び請求処理（ステップＳ１４）、回収区分選択（ステップＳ１５）を経て退店登録（ステップＳ６）が実行される。図４２には前述と同様に、顧客の確認印を貰って控え書類とするプログラム開発作業に対する作業完了報告書１と顧客に渡す作業完了報告書２の例を模式的に示す。
【０１１２】
（商品販売）
図４３，４４に、商品販売の作業に対する処理を示す。この商品販売とは、システム機器又はそれを構成する一部のユニットの販売を言う。
【０１１３】
この場合、前述した部品／サプライ用品販売と同様の処理を経て、かかる販売に関するデータがカスタマエンジニアにより携帯情報端末４０に入力され、同端末４０に記憶させた保守サービス管理の記憶データが更新される。すなわち、作業区分選択（ステップＳ１）、入店登録（ステップＳ２）、商品販売（作業内容選択；ステップＳ６１）（必要に応じて機種機番選択及び機種選択を伴う；ステップＳ６１Ａ）、商品販売（内容登録；ステップＳ６２）（必要に応じて部品照会を伴う；ステップＳ６２Ａ）、完了登録（ステップＳ４）、印刷確認（ステップ１３）、及び退店登録（ステップＳ６）の順でなされる。
【０１１４】
（集金・苦情・その他）
図４５に、集金・苦情・その他の作業に対する処理を示す。この処理の場合も、作業区分選択（ステップＳ１）、入店登録（ステップＳ２）、「集金／クレーム処理／その他」に関する入力処理（ステップＳ７１）（必要に応じて機種機番選択及び機種選択を伴う；ステップＳ７１Ａ）、完了登録（ステップＳ４）、及び退店登録（ステップＳ６）の順でなされる。
【０１１５】
（点検）
図４６、４７に、点検の作業に対する処理を示す。この処理の場合も、作業区分選択（ステップＳ１）、入店登録（ステップＳ２）、「点検」に関する入力処理（ステップＳ８１）（必要に応じて機番選択；ステップＳ８１Ａ、機番追加及び機種選択；ステップＳ８１Ｂ、交換部品入力及び部品照会；ステップＳ８１Ｃ）、完了登録（ステップＳ４）、印刷確認（ステップ１３）、及び退店登録（ステップＳ６）の順でなされる。
【０１１６】
（作業報告）
この作業報告は、カスタマエンジニアが作業登録した内容を確認するための処理である。携帯情報処理装置４０の画面上の所定アイコンをクリックすることで、図４８に例示する作業報告メニュー画面を表示させて、「未確認」、「再確認」、「保留」のボタンから作業毎の確認作業に入ることができる。
【０１１７】
なお、この作業報告はサービスセンタ（ＳＳ）のクライアント端末３３，３４上で行うことができる。
【０１１８】
（定期点検進捗状況照会）
この定期点検進捗状況照会は、携帯情報処理装置４０の画面上の所定アイコンをクリックして起動させることができるようになっており、これにより、図４９に示すメニュー画面が表示される。このメニュー画面上の「定期点検進捗状況照会」ボタンをクリックすることで、定期点検進捗管理及び定期点検予定照会の一覧リストを閲覧することができる。
【０１１９】
（作業実績照会）
さらに、携帯情報処理装置４０の画面上の所定アイコンをクリックすると、作業実績照会のプログラムを起動させることができるようになっている。この作業実績照会のメニュー画面を図５０に示す。このメニュー画面上の「作業実績照会」ボタンをクリックすることで、過去の作業実績を担当者別、顧客別、日時毎、作業種別毎など、各種の分類毎に閲覧可能になっている。
【０１２０】
（責任者承認）
この責任者承認は、作業報告が行われたデータに対してカスタマエンジニアの上司である責任者がデータの内容を確認し、承認する処理である。この承認作業はクライアント端末３３，３４から行うことが通常であるが、携帯情報端末装置４０から行うこともできる。
【０１２１】
責任者が、この責任者承認を行うには、例えばクライアント端末３３（３４）の画面上の所定アイコンをクリックしてログイン画面を表示させ、このログイン画面上で責任者ＩＤ（識別番号）を入力する必要がある。このログインが認められると、クライアント端末３３（３４）は図５１に示す責任者承認メニュー画面を表示させる。そこで、責任者は、このメニュー画面から「未承認」、「再承認」、及び「保留」のボタンをクリックして一覧リストをそれぞれ表示させることができる。責任者は各一覧リストから作業毎の個別の承認画面を表示させ、承認、保留、又は再確認の処理に付す。データ不備などの理由から担当者にデータを戻す場合、再確認が選択される。これにより、データは作業報告データに戻る。承認されたデータは作業実績情報としてサーバ３５の実績データベースに追加／更新される。
【０１２２】
以上説明したように、本実施形態に係る保守サービス管理システムによれば、種々の有利な効果が得られる。
【０１２３】
具体的には、この保守サービス管理システムは、一例として支社店及びコールセンタといった複数のサイトに管理用のサーバを分散して設置し、かつ、管理データをリアルタイムに相互通信して保管するという分散システムに構成したので、システム全体の構成規模を抑制しながら、保守サービスに関わるコールの手配者及び保守作業を行うカスタマエンジニアが、サービスステーション、支社店、及びコールセンタにおいて曜日や時間帯に関係無く、保守サービスに関わる情報を一括して共有できる。これにより、より迅速で且つ的確な保守サービスを顧客に提供できる。
【０１２４】
さらに、カスタマエンジニアが顧客店舗を訪問するときの入店時間や、逆に、顧客店舗からの退店時間も管理されるので、保守サービスの進捗管理が明確化かつ迅速化され、顧客からの訪問時間などの問合せに容易に対処できる。
【０１２５】
したがって、顧客からみた場合の保守サービスに対する満足度を向上させることができることは勿論、システム機器のダウンタイムを極力、短い時間に止めることができ、強いては、顧客店舗の運営に与える影響を事前に防止又は最小限に止めることができる。
【０１２６】
一方、本実施形態に係る携帯情報端末装置４０に関しても種々の効果が得られる。すなわち、この携帯情報端末装置４０を用いることで、昨今のカスタマエンジニアに求められている幅広い業務（保守サービスのみならず、保守契約への勧誘、システムのバージョンアップ、新規システム導入への勧誘など営業的な活動；サプライ用品の販売；作業報告書の作成など）に対して強力な支援が得られる。
【０１２７】
具体的には、サーバ側から日々更新されている最新の保守サービス管理データをダウンロードして、このデータを有効に使うことができる。この保守サービス管理データには、その日の訪問作業予定一覧が含まれているので、各カスタマエンジニアは、これを表示させることで、その日の外出先が一目瞭然となる。この訪問予定作業一覧はまた、後日対応といった、各カスタマエンジニア自身の判断をも受け付けるもので、スケジューリングに柔軟性を持たせることもできる。
【０１２８】
また、カスタマエンジニアは顧客に出向く前に又は現場において、保守サービス管理データに基づいて、顧客マスターなどの顧客に関する情報や保守サービスの過去の実績情報をローカルで容易に参照できる。つまり、わざわざセンターに電話したり、通信回線を使ってアクセスしなくても、携帯情報端末装置４０自身が保守サービス管理データを保持しているので、その場で、業務に欲しい情報の殆どを得ることができる。このため、カスタマエンジニアは、この参照情報を業務に生かすことができる。
【０１２９】
さらに、カスタマエンジニアは、この携帯情報端末装置４０を用いて退店（顧客の店舗などからの退去）するときには、その退店処理前に、必ず作業報告書や請求書を印刷して顧客に提示し、顧客印（顧客確認）を貰う仕組みになっている。この作業報告書や請求書の内容はそのまま、帰社後の作業報告の内容と一致しているので、後から、顧客との間で実施作業に関する情報の食い違いが発生するという事態を確実に防止することができる。
【０１３０】
この作業報告書や請求書の印刷物は、顧客に渡すものと、持ち帰るものとの両方から成るので、携帯情報端末装置４０が不正使用により自爆機能を発揮したときのバックアップデータとして機能させることができる。つまり、作業の完了毎に、現場で作業報告書や請求書などを印刷できる（しなければならない）ことに特徴を有する。かかる印刷後に、携帯情報端末装置４０をどこかに置き忘れるなどの事故が起き、不正使用があっても、携帯情報端末装置４０の自爆機能により記憶データは消失又はアクセス不能になるので、データ盗用の恐れも殆ど無い。この場合、カスタマエンジニアの手元に印刷物は残っているので、この印刷物の記載データをサーバ３５に入力し、昨日分までの保守サービス管理データを更新することで、データを容易に復旧させることができる。
【０１３１】
また、帰社後の作業報告も、顧客先で登録・更新したデータを確認するだけで済むので、その報告作業も容易になる。
【０１３２】
このように、この携帯情報端末装置４０を１台持参していることで、カスタマエンジニアの幅広い業務に確実に応えることができ、その業務を効率良く且つ迅速に処理することができる。
【０１３３】
本発明に係る保守サービス管理システムは、上述した実施形態に記載の構成及びその変形例の構成に限定されるものではなく、当業者においては、特許請求の範囲に記載の要旨を逸脱しない範囲で適宜に変更、変形可能なものである。
【０１３４】
例えば、上述した携帯情報端末装置４０の場合、帰社後にその日の保守サービス管理データに関する更新登録データを保守サービス管理サーバにアップロードするとしたが、携帯情報端末装置４０に例えば携帯電話を接続し、この携帯電話からインターネットなどの通信媒体を介してサーバにアクセスできるようにし、１日のうちの一定時間毎（例えば半日毎）に更新登録データをアップロードするようにしてもよい。これにより、サーバは、保守サービス管理データをよりリアルタイム性の高い状態で監視することができる。また、必要に応じて、そのようなインターネットの仕組みを保守サービス管理サーバからの情報収集に用いるようにしてもよい。
【０１３５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明に係る保守サービス管理用の情報端末装置及びその情報処理方法によれば、指定種類の作業内容を当該作業の実施場所から作業者が退去する前に顧客に確認を求めるための情報を出力することを必須としたため、カスタマエンジニアが、保守サービスのみに限定されない、多種多様な業務を、顧客との間で業務に関する情報の一貫性を持たせた状態で、より迅速に且つより効率良く遂行することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る携帯情報端末装置を搭載した保守サービス管理システムの一実施形態の概略構成を示すブロック図。
【図２】保守サービス管理システムに設けた複数のサーバ間で実行されるデータのやり取りの概念を表すフローチャート。
【図３】保守サービス管理システムで実行されるコール受付から進捗管理までの流れの概略を示す概略フローチャート。
【図４】携帯情報端末装置の概略を示す機能ブロック図。
【図５】携帯情報端末装置を用いた業務の概略フローを説明する図。
【図６】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図７】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図８】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図９】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図１０】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図１１】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図１２】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図１３】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図１４】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図１５】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図１６】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図１７】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図１８】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図１９】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図２０】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図２１】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図２２】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図２３】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図２４】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図２５】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図２６】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図２７】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図２８】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図２９】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図３０】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図３１】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図３２】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図３３】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図３４】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図３５】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図３６】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図３７】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図３８】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図３９】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図４０】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図４１】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図４２】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図４３】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図４４】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図４５】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図４６】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図４７】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図４８】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図４９】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図５０】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【図５１】携帯情報端末装置の動作を説明するための図。
【符号の説明】
ＭＳ  保守サービス管理システム
１Ａ〜１Ｃ  データ処理システム
２  通信ネットワーク
３３、３４  クライアント
３５  サーバ（保守サービス管理サーバ）
４０  携帯情報端末装置
４０Ｃ  ＣＰＵ
４０Ｄ  ＲＯＭ
４０Ｅ  ＲＡＭ
４０Ｆ  入力器
４０Ｇ  表示器
４１  ポケットプリンタ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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【図３５】
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【図３６】
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【図３７】
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【図３８】
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【図３９】
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【図４０】
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【図４１】
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【図４２】
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【図４３】
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【図４４】
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【図４５】
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【図４６】
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【図４７】
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【図４８】
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【図４９】
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【図５０】
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【図５１】
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