(57)【要約】【課題】本発明は、音声通知中継サービス方法及びこの方法を実行するコンピュータ・システムの提供を目的とする。【解決手段】本発明は、ＡＲＳ音声通知のための基礎データをユーザ会社から受け取った中継サービス会社が、この基礎データを標準化されたＶｏｉｃｅＸＭＬに変換して通信網会社に送ると、通信網会社においては、ＶｏｉｃｅＸＭＬ翻訳機によって中継サービス会社から伝送されたＶｏｉｃｅＸＭＬを翻訳して顧客に電話をし、シナリオを実行させることによって、ＶｏｉｃｅＸＭＬの多様な機能を利用し、各ユーザ会社がそれぞれＡＲＳシステムを構築する際に所要される莫大な費用を低減し、構築されたＡＲＳシステムが効率的に用いられるように構成される。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザから音声案内通知文用シナリオの定型化された部分に対する情報、それぞれの顧客に対する非定型化された部分及び電話番号に対する情報を受信する段階、
受信された情報を基にマークアップ言語コードを形成する段階、
通信網が顧客と通信して音声案内通知をするように、形成されたマークアップ言語コードを通信網側に送信する段階を含むことを特徴とする案内通知のための中継サービス用コンピュータの処理方法。
【請求項２】
定型化された部分に対する情報は、予め録音されたデータであることを特徴とする請求項１記載の処理方法。
【請求項３】
非定型化された部分及び電話番号に対する情報は、ファイル形態で受信されることを特徴とする請求項１記載の処理方法。
【請求項４】
定型化された部分に対する情報のサンプルがユーザに伝達され、ユーザがこのサンプルを確定して定型化された部分に対する情報を形成することを特徴とする請求項１記載の処理方法。
【請求項５】
ユーザがサンプルを確定しないと、ユーザの自己が定型化された部分に対する情報を形成することを特徴とする請求項４記載の処理方法。
【請求項６】
マークアップ言語は、ＶｏｉｃｅＸＭＬを含むことを特徴とする請求項１記載の処理方法。
【請求項７】
ユーザから音声案内通知文用シナリオの定型化された部分に対する情報、それぞれの顧客に対する非定型化された部分及び電話番号に対する情報を受信する手段、
受信された情報を基にマークアップ言語コードを形成する手段、
通信網が顧客と通信して音声案内通知を行なうように、形成されたマークアップ言語コードを通信網側に送信する手段を含むことを特徴とする音声案内通知のための中継サービス用コンピュータ装置。
【請求項８】
マークアップ言語は、ＶｏｉｃｅＸＭＬを含むことを特徴とする請求項７記載のコンピュータ装置。
【請求項９】
ユーザから音声案内通知文用シナリオの定型化された部分に対する情報、それぞれの顧客に対する非定型化された部分及び電話番号情報を受信し、受信された情報を基にマークアップ言語コードを形成する音声案内通知のための中継サービス用コンピュータ装置からマークアップ言語コードを受信する段階、
受信されたマークアップ言語コードを判読し通信網を通じて顧客に音声案内通知を行なう段階を含むことを特徴とする音声案内通知用コンピュータ装置の処理方法。
【請求項１０】
定型化された部分に対する情報は、予め録音されたデータであることを特徴とする請求項９記載の処理方法。
【請求項１１】
非定型化された部分及び電話番号に対する情報は、ファイル形態で受信されることを特徴とする請求項９記載の処理方法。
【請求項１２】
音声案内通知の途中または完了時点に顧客がユーザのコールセンタと通話を望む場合、コールセンタに顧客を連結する段階を更に含むことを特徴とする請求項９記載の処理方法。
【請求項１３】
マークアップ言語は、ＶｏｉｃｅＸＭＬを含むことを特徴とする請求項９記載の処理方法。
【請求項１４】
ユーザから音声案内通知文用シナリオの定型化された部分に対する情報、それぞれの顧客に対する非定型化された部分及び電話番号情報を受信し、受信された情報を基にマークアップ言語コードを形成する音声案内通知のための中継サービス用コンピュータ装置からマークアップ言語コードを受信する手段、
受信されたマークアップ言語コードを判読し、通信網を通じて顧客に音声案内通知を行なう手段を含むことを特徴とする音声案内通知用コンピュータ装置。
【請求項１５】
音声案内通知用コンピュータ装置は、ＴＴＳエンジンを更に含むことを特徴とする請求項１４記載のコンピュータ装置。
【請求項１６】
マークアップ言語は、ＶｏｉｃｅＸＭＬを含むことを特徴とする請求項１４記載のコンピュータ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、音声通知中継サービス方法及びこの方法を実行するコンピュータシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
現在の電話を用いたＡＲＳ音声通知システムの場合、特定の電話番号に電話を掛けて音声によって通知内容を伝達し、電話機のボタンを通じて“Ｙｅｓ”または“Ｎｏ”などの答弁の入力を受け、所望の場合、会社のコールセンタに連結して直接通話をすることができるようにしている（前記のような動作などを通称して音声通知という）。それで特定会社がＡＲＳ音声通知を行なう場合、この会社内部にＡＲＳシステムを構築しなければならない。
【０００３】
さて、このＡＲＳシステムを社内に構築するにはＡＲＳ用サーバ、音声合成ボード、電話設備などのハードウェアとともにＯＳ、ＴＴＳ（Ｔｅｘｔ  ｔｏ  Ｓｐｅｅｃｈ）エンジン、ＡＳＲ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｓｐｅｅｃｈ  Ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ）エンジンなどのソフトウェアを備えなければならず、このハードウェアとソフトウェアを保持して、ＡＲＳ用シナリオなどを構築及び変更するための費用と手間などが余計に要する。このように各会社において構築されたＡＲＳシステムを韓国通信などの通信網業体から提供する電話回線に接続されてＡＲＳ案内通知を行なうようになる。
【０００４】
前記のとおり、個別会社毎にＡＲＳシステムを構築する場合には、前記の如き莫大なハードウェア及びソフトウェアの購入費、維持保守などの人力費用が所要されるため、各会社がＡＲＳシステムを構築するにおける難点を有する。
【０００５】
特に、このようなＡＲＳ音声通知を行なう場合には、予め通信網会社（例えば、韓国通信）と使用する回線契約を行なって回線を確保すべきであるが、この案内通知が継続的に実行されない期間、例えば、カード会社のカード代金未納額案内通知のためのＡＲＳシステムの場合に、カード代金未納催促期間でない期間には、このＡＲＳ音声通知が多く行なわれないので、このＡＲＳシステムと回線が十分に使用されないようになる。
【０００６】
一方、ＡＲＳシステムから音声を聞かせるための音声通知文は、シナリオなどからなるが、各シナリオは、定型化された文章部分と非定型化された文章部分などに分離され得る。
【０００７】
例えば、カード会社から未決済金額の通知のため「洪吉童様、お変わりございませんか。現在貴方の未決済金額は２０万ウォンでございます。」との１つのシナリオの案内通知を行なう場合を考えて見ると、「洪吉童」という部分と「２０万ウォン」という部分は、各音声通知毎変更される部分（非定型化された文章）であり、「様、お変わりございませんか。」という部分と、「現在貴方の未決済金額は」、「でございます。」という部分は、変更されない部分（定型化された文章）である。
【０００８】
従来の技術においては、定型化された部分だけを有するシナリオ（例えば、「顧客様の勘定が延滞になっておりますので支給をお願いします。」）の場合には、予め、この定型化された部分を録音しておいて顧客に聞かせる方式を用いた。なお、定型化された部分と非定型化された部分がともに有するシナリオの場合には、定型化された部分は、録音を使用し、非定型化された部分は、文字を入力して、この文字を音声に変換させる音声合成エンジン（ＴＴＳ：Ｔｅｘｔ  ｔｏ  Ｓｐｅｅｃｈ）を用いて再生するか、または定型化された部分と非定型化された部分の全てをＴＴＳを用いて合成して再生する方法を用いた。
【０００９】
ところが、このような録音された音声またはＴＴＳによって合成された音声を使用する場合、シナリオを変えるためには、ＣまたはＣ＋＋などでプログラミングされた関連ソフトウェアを修正しなければならないため、専門家でなければ、このような修正が容易でない場合が多かった。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
本発明は、このような従来技術の問題点を勘案して、ＡＲＳ音声通知のための基礎データをユーザ会社から受け取った中継サービス会社が基礎データを標準化されたマークアップ言語（Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）に変換して通信網会社に送ると、通信網会社においてはマークアップ言語翻訳機によって、中継サービス会社から伝送されたマークアップ言語を翻訳して顧客に電話を掛け、シナリオを行なうようにすることによって、マークアップ言語の多様な機能を利用し、各ユーザ会社がそれぞれＡＲＳシステムを構築する際に所要の莫大な費用を低減し、この構築されたＡＲＳシステムが効率的に使用されるようにする。
【００１１】
上記目的を達成するために、本発明は、ユーザから音声案内通知文用シナリオの定型化された部分に対する情報、それぞれの顧客に対する非定型化された部分及び電話番号に対する情報を受信する段階、受信された情報を基にマークアップ言語コードを形成する段階、通信網が顧客と通信して音声案内通知をするように、形成されたマークアップ言語コードを通信網側に送信する段階を含む案内通知のための中継サービス用コンピュータの処理方法を提供する。
【００１２】
さらに、本発明は、ユーザから音声案内通知文用シナリオの定型化された部分に対する情報、それぞれの顧客に対する非定型化された部分及び電話番号に対する情報を受信する手段、受信された情報を基にマークアップ言語コードを形成する手段、通信網が顧客と通信して音声案内通知を行なうように、形成されたマークアップ言語コードを通信網側に送信する手段を含む音声案内通知のための中継サービス用コンピュータ装置を提供する。
【００１３】
さらに、本発明は、ユーザから音声案内通知文用シナリオの定型化された部分に対する情報、それぞれの顧客に対する非定型化された部分及び電話番号情報を受信し、受信された情報を基にマークアップ言語コードを形成する音声案内通知のための中継サービス用コンピュータ装置からマークアップ言語コードを受信する段階、受信されたマークアップ言語コードを判読し通信網を通じて顧客に音声案内通知を行なう段階を含む音声案内通知用コンピューター装置の処理方法を提供する。
【００１４】
さらに、本発明は、ユーザから音声案内通知文用シナリオの定型化された部分に対する情報、それぞれの顧客に対する非定型化された部分及び電話番号情報を受信し、受信された情報を基にマークアップ言語コードを形成する音声案内通知のための中継サービス用コンピュータ装置からマークアップ言語コードを受信する手段、受信されたマークアップ言語コードを判読し、通信網を通じて顧客に音声案内通知を行なう手段を含む音声案内通知用コンピュータ装置を提供する。
【００１５】
（発明の構成）
前記目的を達成させる本発明の構成及び動作を図１によって説明する。
まず、マークアップ言語について説明する。
形成されたシナリオは、コンピュータが認識可能な言語にコーディングされるべきであるが、このシナリオ作成用マークアップ言語には、ＶｏｉｃｅＸＭＬ（Ｖｏｉｃｅ  ｅＸｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）、ＳＡＬＴ（Ｓｐｅｅｃｈ  Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｌａｎｇｕａｇｅ  Ｔａｇ）、ＣＣＸＭＬ（Ｃａｌｌ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  ｅＸｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）、ＳＳＭＬ（Ｓｐｅｅｃｈ  Ｓｙｎｔｈｅｓｉｓ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）、ＳＲＧＳ（Ｓｐｅｅｃｈ  Ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ  Ｇｒａｍｍａｒ  Ｓｐｅｃｉｆｉｃａｔｉｏｎ）などの多様な言語を有する。
【００１６】
なお、それぞれの言語は、特徴を有するが、例えば、ＶｏｉｃｅＸＭＬは、最も広く使用されており、ＳＳＭＬは、音声合成機（ＴＴＳ）にてシナリオを再生する際、音声の性別と年齢の指定が可能なため、性別と年齢に適合する多様な音声に再生する機能を有し、ＣＣＸＭＬは、多数人に電話を掛けて多者間会議を中継する機能を有し、ＳＲＧＳは、ＡＲＳサーバと顧客が対話をする際、顧客が例えば先立って、「ソウル」といった後に「そこ」と指称する場合「そこ」が「ソウル」であることを指称するということを認識可能な意味翻訳（Ｓｅｍａｎｔｉｃ  Ｉｎｔｅｒｐｒｅｔａｔｉｏｎ）機能を有する。
【００１７】
従って、以下においては、代表的な言語としてＶｏｉｃｅＸＭＬを使用する場合を対象に本発明を説明する。
【００１８】
中継サービス会社（２）は、各ユーザ会社（１）をグルーピングし、各グループに適合する基礎的な案内通知文のリストを形成し、前記形成された基礎的な案内通知文などのリストをグループ別に自己のサイトのデータベース（３）に記憶する。なお、各案内通知文に対応するシナリオがデータベース（３）に記憶される。
【００１９】
各ユーザ会社（１）は、中継サービス会社（２）のサイトに接続してＡＲＳ音声通知のための契約を行ない、自己に適合するグループを選択し、そのグループで提示する基礎的な案内通知文などのリストを検討し、適合な１つ（例えば、未決済金額の催促）を選択する。このようにすると、選択された案内通知文に該当する具体的なシナリオ（例えば、「Ａ様、お変わりございませんか。現在、貴方の未決済金額はＢウォンでございます。」）をデータベース（３）から判読してユーザ会社に伝達し、ユーザ会社（１）がシナリオに同意すると案内通知用シナリオが確定される。もし、リストに適合するものを全く有しない場合または、有するとしても該当シナリオが僅かな修正を要する場合には、ユーザ会社（１）は、自己所望の案内通知文のための基礎的なデータを直接形成して中継サービス会社（２）に提供する。基礎データを受け取った中継サービス会社（２）では、基礎データを通じて案内通知用シナリオを作成してユーザ会社（１）の同意を得る。
【００２０】
このようにして最終的にユーザ会社（１）と合意したシナリオが完成され、シナリオが「Ａ様、お変わりございませんか。現在、貴方の未決済金額はＢウォンでございます。」という形式ならば、ユーザ会社（１）は、予め形成して自己のデータベース（４）に記憶されている非定型化された文章に対応するデータなど（氏名（Ａ）、未決済金額（Ｂ）と電話番号（Ｃ））に対するデータを中継サービス会社（２）に伝達する（Ｓ１）。
【００２１】
このようなシナリオの定型化された文章、非定型化された文章用データ（Ａ、Ｂ）のリスト、電話番号（Ｃ）リストを受け取った中継サービス会社（２）では、データ（Ａ、Ｂ）リストと電話番号（Ｃ）リスト、なお、完成されたシナリオを基にＶｏｉｃｅＸＭＬコードを形成する。また、形成されたＶｏｉｃｅＸＭＬコードは、通信網会社（５）にインターネットまたは専用線を介して伝送する（Ｓ２）。
【００２２】
通信網会社（５）には、中継サービス会社（２）から伝達されたＶｏｉｃｅＸＭＬコードを判読するＶｏｉｃｅＸＭＬ翻訳サーバ（６）を有し、サーバ（６）において中継サービス会社（２）より伝達されたＶｏｉｃｅＸＭＬコードを判読し、伝達されたデータ（Ａ、Ｂ、Ｃ）を用いて受信者（７）の電話番号（Ｃ）に電話を掛け、ＴＴＳ、ＡＳＲ、ＤＴＭＦ（Ｄｕａｌ  Ｔｏｎｅ  Ｍｕｌｔｉ−Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ；電話機のボタンを押してユーザがＡＲＳシステムに入力するもの）などを介してＡＲＳ案内通知をするようになる（Ｓ３）。
【００２３】
上記案内通知を実行した通信網会社（５）は、ＡＲＳ案内通知を行なった結果（例えば、通話成功及び失敗回数、設問の場合には設問の結果）を中継サービス会社（２）に渡し（Ｓ４）、中継サービス会社（２）は、この結果をユーザ会社（１）に伝達するか、または、この結果を基に課金を実行するか（Ｓ５）、自体業務改善などのための情報として活用するようになる。
【００２４】
特に、通信網会社（５）のサーバがＡＲＳ案内通知をする途中または、終了時に顧客がユーザ会社（１）のコールセンタと通話をしようとする場合、通信網会社（５）は、他の回線を用いてユーザ会社（１）のコールセンタに電話を掛けて顧客とコールセンタを連結することも可能である。
【００２５】
上記のようにすると、各ユーザ会社（１）は、中継サービス会社（２）との契約により低廉な費用にてＡＲＳ音声通知を行なうことができるので、自体ＡＲＳシステムの構築及び維持保守のための莫大な費用を低減させることができる。
【００２６】
なお、ＶｏｉｃｅＸＭＬ基盤を使用するから中継サービス会社（２）は、シナリオが変更されることによって容易にＶｏｉｃｅＸＭＬコードを変更可能になり、上記説明の多様なＶｏｉｃｅＸＭＬ機能を用いて多様なサービスが可能になる。
【００２７】
一方、上記においては、各ユーザ会社（１）がインターネットなどを介して中継サービス会社（２）のサイトにオンライン連結されてサービス契約、シナリオ選択または提供をするものと記載したが、サービス契約、シナリオ提供、関連情報提供中、一部または全部が直接訪問などの節次を経てオフライン方式に行なわれることもある。
【００２８】
また、各ユーザ会社（１）用の基礎的な案内通知文及び具体的なシナリオリストを含み、各ユーザ会社（１）と中継サービス会社（２）をインターネットなどを介して連結可能にする専用プログラムをユーザ会社（１）のコンピュータに設け、プログラムを駆動して案内通知文及びシナリオを選択または形成し、非定型化された部分に対するデータ及び電話番号を有するファイル名を入力させるようにして、インターネットを介して中継サービス会社（２）と接続し、データなどを中継サービス会社（２）に伝送するようにする方式を用いることができる。
【００２９】
一方、前記におけるＶｏｉｃｅＸＭＬを使用する本発明の場合、定型化された部分に対しては予め録音されたファイルを用いてＶｏｉｃｅＸＭＬを形成し、ＴＴＳを使用しないようにすることもでき、この定型化された部分も非定型化された部分と同様にテキストに入力してＶｏｉｃｅＸＭＬを形成し、ＴＴＳを使用するようにすることもできる。
【００３０】
前記においては、本発明の好ましい実施例について説明したが、本発明は実施例に限るものではなく、本発明の思想を外れない範囲内における多様な変形が可能なる点に留意すべきである。
【００３１】
例えば、前記には代表的なマークアップ言語としてＶｏｉｃｅＸＭＬを使用するものと記載したが、ＶｏｉｃｅＸＭＬとともにＳＳＭＬ、ＣＣＸＭＬ、ＳＲＧＳなどを混用してシナリオ構成してもよい。
【００３２】
言い換えると、中継サービス会社（２）においては、案内通知の途中、例えば、「童話口演を望めば１番、ホテル予約は２番、電話会議は３番を押しなさい。」とのＶｏｉｃｅＸＭＬで作成されたシナリオを有するとすれば、童話口演に対するシナリオは、ＳＳＭＬで作り、ホテル予約は、ＳＲＧＳでシナリオを作り、電話会議は、ＣＣＸＭＬでシナリオを作る。
【００３３】
このようにすると、通信網会社（５）においては、ＶｏｉｃｅＸＭＬ翻訳サーバとともに、ＳＳＭＬ翻訳サーバ、ＳＲＧＳ翻訳サーバ、ＣＣＸＭＬ翻訳サーバを有しており、上記の如きシナリオなどが中継サービス会社（２）に伝達されると、ＶｏｉｃｅＸＭＬ翻訳サーバで、「童話口演を望めば１番、ホテル予約は２番、電話会議は３番を押しなさい。」に該当するＶｏｉｃｅＸＭＬコードを翻訳して顧客に電話を掛けて、この文章に該当する案内通知をする。
【００３４】
案内通知を受けた顧客が１番を押すと、ＳＳＭＬで作られたシナリオがＳＳＭＬ翻訳サーバによって翻訳されて童話口演を行い、２番を押すと、ＳＲＧＳで作られたシナリオがＳＲＧＳ翻訳サーバによって翻訳されてホテル予約を受け、３番を押すと、ＣＣＸＭＬで作られたシナリオがＣＣＸＭＬ翻訳サーバによって翻訳されて電話会議に連結される。
【００３５】
（発明の効果）
上記の如き本発明を利用すれば、各ユーザ会社（１）は、中継サービス会社（２）との契約によって低廉な費用にてＡＲＳ音声通知を行なうことができ、自体ＡＲＳシステムの構築及び維持保守のための莫大な費用を低減することができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００３６】
【図１】図１は、本発明の構成図を示す。
【図１】
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