(57)【要約】【課題】企業が顧客毎の抱える課題・案件を組織全体で取り組むことができるような情報共有の仕組みが無い。また、従来の営業支援システムでは、人の判断によりコンピュータ上で顧客名や顧客コードを入力して顧客情報を検索しなければ情報を得られないという問題点があった。【解決手段】コンピュータ上のデータベースに記憶されている顧客名や顧客コードとそれにリンクする企業内担当者の情報から、個人がコンピュータに接続する為のユーザ認証時に、担当する顧客に関する案件・折衝情報を「検索操作」をすること無く、情報取得する仕組みをコンピュータ化する。営業が入力した顧客の案件・折衝情報や製品担当者などの情報は、統合顧客情報データベースに記憶する。企業内担当者の情報から、顧客に関する案件・折衝および受注情報を情報共有する仕組みを実現することで、お客様の製品ニーズや要望に迅速に対応できる。【選択図】　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
企業内で顧客情報を共有する顧客情報ポータルシステムであって、
企業に属する個人の認証情報を記憶した認証情報データベースと、
顧客に関係する情報を記憶した統合顧客情報データベースと、
企業に属する個人からアクセスされたとき、前記認証情報データベースを用いて、その個人の認証処理を行う手段と、
認証された個人について、その個人に関連する顧客を、前記統合顧客情報データベースから検索し、担当顧客一覧として表示する手段と、
表示した担当顧客一覧から選択された顧客に関係する情報を、前記統合顧客情報データベースから検索し、表示する手段と
を備えたことを特徴とする顧客情報ポータルシステム。
【請求項２】
請求項１に記載の顧客情報ポータルシステムにおいて、
前記顧客に関係する情報は、顧客の案件情報や折衝情報、及び顧客の担当営業者及び関連者の情報を含むことを特徴とする顧客情報ポータルシステム。
【請求項３】
請求項１または２に記載の顧客情報ポータルシステムにおいて、
前記担当顧客一覧から選択された顧客に関係する情報が複数あるとき、その一覧を表示し、その中から選択された情報を表示するようにしたことを特徴とする顧客情報ポータルシステム。
【請求項４】
請求項１から３の何れか１つに記載の顧客情報ポータルシステムにおいて、
前記各手段は、ＷＷＷ（ＷｏｒｌｄＷｉｄｅＷｅｂ）機能を備えたサーバで実現され、
前記企業に属する個人がパーソナルコンピュータ上のＷＷＷブラウザから前記サーバにアクセスして個人認証を行うと、前記サーバが、その個人認証した個人が担当する顧客情報を検索し、当該パーソナルコンピュータのＷＷＷブラウザ上に担当の顧客情報をプッシュ表示することを特徴とする顧客情報ポータルシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、企業内における顧客を中心とした情報共有の仕組みをコンピュータ化した顧客情報ポータルシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、企業の担当者が顧客に対して行う営業活動を支援する各種のシステムが知られている。例えば、特開２００１−２３０４７号には、潜在購入者を発掘できる統合型顧客管理システムが開示されている。これは、ユーザの属性、商品の購入履歴、および購入商品の満足度のうち、少なくとも２つに基づいて、販売促進データを作成するシステムである。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
上述した従来の顧客管理システムは、過去の販売実績などから、営業戦略的に扱うデータを解析し、販売戦略へ向かう仕組みである。これでは、企業の担当者は、現在抱えている各顧客毎の課題や案件を解決したかどうかを知ることができない。また、顧客からの製品への改善や要望がリアルタイムには反映されない。すなわち、迅速に顧客に対して対応したり、顧客からの改善や要望を製品開発に反映するするための、企業の組織全体で取り組むことができるような、情報共有の仕組みがない。
【０００４】
さらに、既存の営業支援システムでは、担当者が顧客名や顧客コードを入力するなどの検索する行為を行うことにより、コンピュータで顧客情報を検索し、情報を取得する仕組みであった。従って、担当者の意志で検索を行わなければ、顧客情報が得られないという問題があった。
【０００５】
本発明は、上述の従来技術における問題点に鑑み、企業が顧客毎に抱える課題や案件を組織全体で取り組むことができるような情報共有の仕組みを提供するとともに、検索操作を行うことなく顧客情報を得ることができるような顧客情報ポータルシステムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するため、本発明では、企業の営業活動における顧客サービスや満足度を向上させるため、企業内で、顧客情報の共有を図る。すなわち、発生した顧客との案件情報や折衝情報、顧客別の担当営業情報、及び顧客の案件に携わる企業の製品設計担当者などの関連者個人情報を格納した統合顧客情報データベースから、顧客情報を企業内の顧客関連者へプッシュ表示する機能を有する顧客情報ポータルシステムにより顧客情報を共有する。企業内の営業担当、製品設計担当、およびＳＥなどの個人は、システムに接続するだけで「検索操作」をすること無く、自分が関与する顧客についての案件情報や折衝情報を取得できる。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下、この発明の実施の形態を図面を用いて説明する。
【０００８】
企業活動においては、製品の企画・開発、営業員による製品販売、製品事業所による顧客サービスなどの各種の業務があり、顧客との接点は担当営業員が担当する。本実施形態のシステムでは、担当営業員が入力し蓄積された顧客の案件・折衝情報及び各顧客を担当する顧客担当者や顧客関連者の情報を格納した統合顧客情報データベースにより、企業内の顧客別の情報共有を、顧客担当者や顧客関連者がコンピュータにより接続する顧客情報ポータルシステムで実現する。
【０００９】
顧客情報ポータルシステムは、企業内の組織データおよび個人情報を持つ認証情報データベースを備え、企業の個人（営業担当者、製品設計担当者、およびＳＥなど）を特定すべき情報である個人番号とパスワードを入力することで、その個人にリンクされた顧客の案件情報や折衝情報をパーソナルコンピュータ上のブラウザで検索・表示する。さらに、顧客情報ポータルシステムは、認証情報データベースをもとに、認証された個人毎に紐つく顧客情報をコンピュータ上で統合顧客情報データベースより検索し、その顧客情報を表示する。
【００１０】
図１に、本発明の実施の形態に係る統合顧客情報データベースと顧客情報ポータルシステムの構成を示す。顧客０１の担当営業員０２は、既存の営業支援システム０３により、顧客の案件情報及び折衝情報の登録・管理と、顧客関連者の登録を行う。案件情報とは、担当営業員０２が顧客０１を訪問するなど顧客と接触があったときの営業活動上の内容に係る情報である。折衝情報とは、案件に関して担当営業員０２が顧客０１と折衝したときの関連情報である。顧客関連者とは、顧客担当者となる営業部門の者以外でその顧客の担当となる、営業活動の後方技術支援を行う製品設計者０５及び担当システムエンジニア（以後、ＳＥと呼ぶ）０６などである。顧客関連者は、例えば、初めに顧客に接触した営業の顧客担当者０２が既存の営業支援システム０３により登録する。
【００１１】
このように既存の営業支援システム０３により登録された各種の情報は、統合顧客情報データベース０４に反映される。統合顧客情報データベース０４は、顧客の顧客コードを主キーとした、企業名、住所、及び郵便番号などの基本情報と、顧客コードに紐つく案件情報及び折衝情報と、その顧客を担当する個人（当該企業内の営業担当者０２、製品設計担当者０５、およびＳＥ０６など）の情報（個人コード、組織コード、個人姓名など）を備える。
【００１２】
顧客情報ポータルシステム０５は、企業内の営業担当者０２、製品設計担当者０５、およびＳＥ０６などの個人が担当する顧客の情報を共有するための仕組みを提供する。顧客情報ポータルシステム０５を利用することにより、顧客に対する営業活動や折衝活動で得た案件情報や折衝情報を企業内で共有できる。
【００１３】
具体的には、顧客情報ポータルシステム０５は、ＷＷＷ（ＷｏｒｌｄＷｉｄｅＷｅｂ）機能を備えたサーバ上で動作し、各個人が、パーソナルコンピュータ上のＷＷＷブラウザにて顧客情報ポータルシステムサイトへ個人認証を行うと、サーバ内ではその個人認証に基づく個人毎の担当顧客情報を検索し、当該パーソナルコンピュータのＷＷＷブラウザ上に担当の顧客情報をプッシュ表示する。
【００１４】
以下、本実施形態のシステムについてさらに詳しく説明する。
【００１５】
図２は、本実施形態の顧客情報ポータルシステムの構成を示すブロック図である。図２において、１０はインターネットに接続するブラウザ機能を持つクライアントＰＣ（パーソナルコンピュータ）１０であり、１５はＷＷＷサーバである。クライアントＰＣ１０とＷＷＷサーバ１５とは、インターネットに接続されている事が前提である。従って、図２ではクライアントＰＣ１０が１台の流れを示しているが、それ以上のクライアントＰＣが接続することは言うまでもない。
【００１６】
図２のブロック図において、顧客情報ポータルシステムの機能を説明する。
【００１７】
利用者（企業内の営業担当者、製品設計担当者、およびＳＥなどの個人）は、クライアントＰＣ１０からＷＷＷサーバ１５上の顧客情報ポータルシステム２０に接続する。その結果、利用者のクライアントＰＣ１０には、認証画面１１が表示される。
【００１８】
図５に、認証画面１１の画面構成を示す。個人番号の入力エリア３０１と、パスワードの入力エリア３０２と、管理者からの連絡メッセージ表示エリア３０３が設けられている。利用者は、この認証画面１１で個人番号およびパスワードを入力し、顧客情報ポータルシステム２０へ接続する。
【００１９】
図２に戻って、顧客情報ポータルシステム２０では、初めに認証処理２１において、入力された個人番号及びパスワードと認証情報ＤＢ４０に登録されている情報とを照合し、ユーザ認証チェックを行う。認証処理において許可された場合（すなわち、本システムを利用できる権限のある利用者であると認められた場合）は、当該利用者の個人番号、所属する組織、及び役職の情報を取得し保持しておく。個人番号は、当該企業における全ての顧客の顧客情報から、その個人（利用者）に紐づけられた担当顧客の情報のみを抽出して表示するためのキーとして用いる。利用者が所属する組織及び役職の情報は、セキュリテイチェックを行うために保持するものである。セキュリティチェックとは、企業内において組織（本部、部など）内の顧客情報は当該個人（利用者）の所属する組織と異なる組織には見せないとするチェックや、役職により顧客情報の内容をどこまで見せるか規定した場合に行う。
【００２０】
顧客情報検索２２では、上記個人番号を基に、当該個人（利用者）が担当する顧客を統合顧客データベース５０から検索する。このとき、上述したセキュリティチェックを行う必要があれば、当該個人（利用者）の組織や役職に基づいてセキュリティチェックを行う。個人情報に基づく担当顧客一覧画面生成２３では、検索結果である顧客コードや顧客名及び住所を一覧に表示する加工をして、画面情報として生成する。生成した検索結果画面情報を、顧客ポータル担当顧客一覧画面１２として、クライアントＰＣ１０へ表示する。
【００２１】
図６に、この担当顧客一覧画面の画面構成を示す。統合顧客データベース５０から個人番号をキーに検索した結果ヒットした件数４０１と、検索結果である顧客名及び所在地４０２と、顧客の業種名称４０３と、顧客コード４０４とが、一覧表示されている。
【００２２】
図６のように画面表示された担当顧客一覧で顧客名を選択する（クリックする）ことにより、再び顧客情報ポータルシステム２０へ接続する。再び図２に戻って、このとき顧客情報ポータルシステム２０では、担当顧客一覧画面１２より、個人情報・担当顧客情報取得２５において、当該個人（利用者）の個人番号と、選択された顧客の顧客コードを取得する。これらの情報を基に、顧客情報検索２６において、統合顧客情報データベース５０により、当該顧客の案件情報及び折衝情報を検索し取得する。取得した情報より、顧客情報画面生成２７にて、顧客の案件情報及び折衝情報をクライアントＰＣ１０へ顧客ポータル検索結果画面１３として表示する。
【００２３】
図７に、顧客ポータル検索結果画面の画面構成を示す。この画面は、顧客名、所在地、主業種名、顧客コードを示す［顧客概要］５０１部位と、仕掛案件を示す［顧客情報エッセンス］５０２部位と、受注実績や社内関連者などが参照できる顧客情報５０３部位と、顧客のセミナー出席者や予定出席セミナーの一覧表示をする５０４部位とを備える。また、［顧客情報エッセンス］５０２部位の仕掛案件一覧に表示された案件名を選択（クリック）することで、その案件の詳細を見ることができる。このようにして、顧客情報ポータルシステム２０により、企業内の営業担当者、製品設計担当者、およびＳＥなどの個人は、自分が担当する顧客の一覧を認証画面からプッシュ表示する事が可能となる。
【００２４】
次に、図３を参照して、顧客情報ポータルシステムを一営業員が利用したときの動作を説明する。
【００２５】
ステップ１０１により、営業員はパーソナルコンピュータより顧客情報ポータルシステムを起動するため、ブラウザを起動後、ＷＷＷサーバＵＲＬを指定して顧客情報ポータルシステムへ接続する。ステップ１０２で、顧客情報ポータルシステムから送られる認証画面を表示する。ステップ１０３で、営業員は、認証のための個人番号及びパスワードを入力し、認証ボタンを押す。顧客情報ポータルシステムでは、ステップ１０３の認証処理にて個人認証を行う。
【００２６】
次に、ステップ１０４では、当該営業員の個人番号をキーに統合顧客データベースの顧客・担当者情報（図４（２）の２０３）を検索し、当該営業員が担当する顧客を検索する。検索結果として、担当する顧客コードを取得する。取得した担当顧客コードを基に、ステップ１０５にて統合顧客情報データベースの顧客基本情報（図４（２）の２０２）を検索し、顧客名及び住所を取得する。ステップ１０６で、その内容をブラウザに表示できる形式に変換し表示する。具体的には、顧客コード、個人番号、顧客名、及び住所を、ＨＴＭＬ形式に変換しパーソナルコンピュータ上のブラウザへ表示する。ステップ１０７で、利用者である営業員が、表示されている担当顧客の中から複数あるいは１つの顧客をブラウザ上で選択すると、顧客情報ポータルシステムは統合顧客情報データベースに登録されている案件情報（図４（２）の２０５）を表示する。
【００２７】
表示までの流れは、まずステップ１０８で、顧客コードを基に統合顧客情報データベースの案件情報（図４（２）の２０５）を検索し、案件情報及び折衝情報を取得する。１顧客に対して複数の情報がある場合は、ステップ１１０で、それらの情報に係る案件名のみを表示し、その中から１つを選択させる。１件の場合は、ステップ１０９で、取得された案件情報及び折衝情報をＨＴＭＬ化してパーソナルコンピュータへ表示する。
【００２８】
このように、パーソナルコンピュータとＷＷＷサーバ内の顧客情報ポータルシステムを利用することで、企業における営業活動において蓄積した個人の担当顧客の案件を、企業内の活動として情報共有することができる。
【００２９】
次に、顧客情報ポータルシステムの基盤となる統合顧客データベースの構成と認証情報ＤＢについて説明する。
【００３０】
図４（１）に、認証情報ＤＢの構成を示す。認証情報ＤＢは、個人情報２００と組織コード２０１から構成する。個人情報２００は、当該企業におけるユーザ認証及びセキュリテイチェックのための情報である。個人情報２００は、個人番号、個人名、パスワード、組織コード、役職区分（営業員、製品事業所員、ＳＥ）、企業内の内線番号、外線電話番号、及びｅ−ｍａｉｌアドレスから成る。組織コード２０１は、個人の所属する組織コード、組織名、及び上位組織コードを持つ。認証情報ＤＢは、企業内における組織、人事のデータベースから初期作成され、顧客情報ポータルシステムでユーザ認証として使用する。
【００３１】
図４（２）に、統合顧客情報データベースの構成を示す。統合顧客情報データベースは、顧客基本情報２０２、顧客・担当者情報２０３、顧客関連者情報２０４、顧客案件情報２０５、及び顧客折衝情報２０６からなる。
【００３２】
顧客基本情報２０２は、様々な企業情報を提供する商用データベースなどから、将来顧客となり得る企業、あるいは既存の顧客である企業を抽出して構築してある。顧客基本情報２０２は、それらの顧客についての顧客名、顧客コード、及び住所情報などからなる。
【００３３】
顧客・担当者情報２０３は、営業員が顧客先へ訪問するなど顧客と接触するときに、顧客基本情報２０２から顧客コードを取得し、営業担当者の個人番号を付加して作成する。顧客関連者情報２０４は、顧客への製品説明担当及びＳＥの個人番号を顧客コードに付加して作成する。顧客情報ポータルシステムでは、この２つの情報から、ユーザ認証時の個人番号を主キーとして担当別の顧客を検索する。
【００３４】
顧客案件情報２０５は、顧客担当者が、顧客先での訪問時や折衝時の案件として、案件番号及び案件内容を案件データとして登録する。また、顧客先への訪問履歴として、案件に対しての折衝情報を顧客折衝情報２０６として登録する。顧客情報ポータルシステムでは、顧客コードをキーに案件情報２０５と顧客折衝情報２０６を担当する顧客情報として表示する仕組みに使用する。
【００３５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、企業内におけるお客様に関連する顧客情報を、企業組織内において統一した操作でコンピュータから顧客の情報共有ができる。従って、顧客の抱える課題や案件を企業全体で取り組むような顧客情報をプッシュ表示する仕組みが提供され、企業の各個人は検索操作を行うことなく顧客情報を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態である顧客情報ポータルシステムの概念図を示すブロック図
【図２】本実施形態の顧客情報ポータルシステムの構成を示すブロック図
【図３】本実施形態の動作を示すフローチャート図
【図４】本実施形態のデータテーブル図
【図５】本実施形態の認証画面の構成図
【図６】本実施形態の担当顧客一覧画面の構成図
【図７】本実施形態の顧客ポータル検索結果画面の構成図
【符号の説明】
０１…顧客
０２…担当営業
０３…営業支援システム
０４…統合顧客情報データベース
０５…顧客情報ポータルシステム
０６…担当システムエンジニア
１０…クライアントＰＣ（パーソナルコンピュータ）
１１…顧客情報ポータルシステムの認証画面
１２…顧客情報ポータルシステムの担当顧客一覧画面
１３…顧客情報ポータルシステムの顧客毎の案件、折衝情報画面
１５…ＷＷＷサーバ（ＷＷＷサーバ機能を持つコンピュータサーバ）
２０…顧客情報ポータルシステムを示す
２１…顧客情報ポータルシステムの認証処理部
２２…顧客情報ポータルシステムの個人番号からの顧客情報検索部
２３…顧客情報ポータルシステムの個人情報に基づく担当顧客一覧画面生成部
２５…顧客情報ポータルシステムの個人情報、担当顧客取得部
２６…顧客情報ポータルシステムの折衝情報、案件情報などの顧客情報検索部
２７…顧客情報ポータルシステムの顧客情報画面生成部
４０…認証情報データベース
５０…統合顧客情報データベース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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