(57)【要約】【課題】  顧客に直接接触する組織内のメンバが、組織全体のナレッジを自己のナレッジとして習得しつつ顧客対応し、組織全体として顕在した成果をあげるコンピュータシステムを構築すること。【解決手段】  メンバから顧客対応に関する回答依頼事項を質問者のＩＤに対応付けて記録し、ディスパッチャが、それらの情報に応じて複数のナビゲータのなかから回答義務ナビゲータを設定し、回答義務ナビゲータは、自己のノウハウないし専門知識に基づいて回答事項を作成し、その回答事項をナビゲータ名義でメンバに返信するナレッジマネージメントコンピュータシステム。【選択図】図１
2004355607.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
組織内に存在するナレッジを、顧客に直接接触する当該組織内のメンバに伝達する際に使用するナレッジマネージメントコンピュータシステムであって、
メンバと、メンバから質問を受け付けてナビゲータへ振り分けまたナビゲータから回答を受け付けてメンバに返答するディスパッチャと、ノウハウないし専門知識を有する複数のナビゲータと、がそれぞれＩＤにより識別されており、
メンバから顧客対応に関する質問事項を質問者のＩＤと共に入力する質問事項入力手段と、
前記質問事項入力手段により入力された質問事項と質問者のＩＤを対応付けて記録する質問事項記録手段と、
ディスパッチャに対して、前記質問事項記録手段により記録された質問事項および質問者のＩＤを出力する質問事項出力手段と、
ディスパッチャによって質問事項の内容および質問者に基づき複数のナビゲータのなかから指定されたナビゲータを回答義務ナビゲータとして、そのＩＤを当該質問事項に対応付ける回答義務ナビゲータ対応付け手段と、
ナビゲータに対して、前記質問事項記録手段により記録された質問事項のうち前記回答義務ナビゲータ対応付け手段により当該ナビゲータのＩＤに対応付けられた質問事項を抽出して仕事リストとして出力する仕事リスト出力手段と、
前記仕事リスト出力手段により出力された仕事リストに基づいて回答義務ナビゲータから質問事項に対応した回答事項を入力する回答事項入力手段と、
前記回答事項入力手段により入力された回答事項を前記質問事項記録手段に記録されている質問事項または質問者のＩＤであって当該回答事項に係る質問事項または質問者のＩＤに対応させて記録する回答事項記録手段と、
前記回答事項記録手段により記録された回答事項を当該回答事項に係る質問事項の発信元のメンバに対してディスパッチャ名義として出力する回答事項出力手段と、
を備えたことを特徴とするナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項２】
質問事項ごとに質問者またはディスパッチャにより設定された回答期限を入力する回答期限入力手段と、
前記回答期限入力手段により入力された回答期限を、前記質問記録手段により記録された質問事項に対応付ける回答期限対応付け手段と、を備え、
前記仕事リスト出力手段は、質問事項を抽出して仕事リストを出力する際に、前記回答期限対応付け手段により対応付けられた回答期限もあわせて出力することを特徴とする請求項１に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項３】
質問事項ごとに質問者またはディスパッチャにより設定された回答期限を入力する回答期限入力手段と、
前記回答期限入力手段により入力された回答期限を、前記質問記録手段により記録された質問事項に対応付ける回答期限対応付け手段と、を備え、
前記仕事リスト出力手段は、質問事項を抽出して仕事リストを出力する際に、前記回答期限対応付け手段により対応付けられた回答期限順にソートした仕事リストを出力することを特徴とする請求項１に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項４】
組織内に存在するナレッジを、顧客に直接接触する当該組織内のメンバに伝達する際に使用するナレッジマネージメントコンピュータプログラムであって、
メンバと、メンバから質問を受け付けてナビゲータへ振り分けまたナビゲータから回答を受け付けてメンバに返答するディスパッチャと、ノウハウないし専門知識を有する複数のナビゲータと、がそれぞれＩＤにより識別されているコンピュータシステムに対し、
当該コンピュータシステム内のコンピュータを、
メンバから顧客対応に関する質問事項を質問者のＩＤと共に入力する質問事項入力手段と、
前記質問事項入力手段により入力された質問事項と質問者のＩＤを対応付けて記録する質問事項記録手段と、
ディスパッチャに対して、前記質問事項記録手段により記録された質問事項および質問者のＩＤを出力する質問事項出力手段と、
ディスパッチャによって質問事項の内容および質問者に基づき複数のナビゲータのなかから指定されたナビゲータを回答義務ナビゲータとして、そのＩＤを当該質問事項に対応付ける回答義務ナビゲータ対応付け手段と、
ナビゲータに対して、前記質問事項記録手段により記録された質問事項のうち前記回答義務ナビゲータ対応付け手段により当該ナビゲータのＩＤに対応付けられた質問事項を抽出して仕事リストとして出力する仕事リスト出力手段と、
前記仕事リスト出力手段により出力された仕事リストに基づいて回答義務ナビゲータから質問事項に対応した回答事項を入力する回答事項入力手段と、
前記回答事項入力手段により入力された回答事項を前記質問事項記録手段に記録されている質問事項または質問者のＩＤであって当該回答事項に係る質問事項または質問者のＩＤに対応させて記録する回答事項記録手段と、
前記回答事項記録手段により記録された回答事項を当該回答事項に係る質問事項の発信元のメンバに対してディスパッチャ名義として出力する回答事項出力手段、
として機能させることを特徴とするナレッジマネージメントコンピュータプログラム。
【請求項５】
コンピュータを、さらに、
質問事項ごとに質問者またはディスパッチャにより設定された回答期限を入力する回答期限入力手段と、
前記回答期限入力手段により入力された回答期限を、前記質問記録手段により記録された質問事項に対応付ける回答期限対応付け手段、
として機能させると共に、
前記仕事リスト出力手段を、質問事項を抽出して仕事リストを出力する際に、前記回答期限対応付け手段により対応付けられた回答期限もあわせて出力するように機能させることを特徴とする請求項４に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラム。
【請求項６】
コンピュータを、さらに、
質問事項ごとに質問者またはディスパッチャにより設定された回答期限を入力する回答期限入力手段と、
前記回答期限入力手段により入力された回答期限を、前記質問記録手段により記録された質問事項に対応付ける回答期限対応付け手段、
として機能させると共に、
前記仕事リスト出力手段を、質問事項を抽出して仕事リストを出力する際に、前記回答期限対応付け手段により対応付けられた回答期限順にソートした仕事リストを出力するように機能させることを特徴とする請求項４に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラム。
【請求項７】
組織内に存在するナレッジを、顧客に直接接触する当該組織内のメンバに伝達する際に使用するナレッジマネージメントコンピュータシステムであって、
メンバと、メンバから質問を受け付けてナビゲータへ振り分けまたナビゲータから回答を受け付けてメンバに返答するディスパッチャと、ノウハウないし専門知識を有する複数のナビゲータと、がそれぞれＩＤにより識別され、
メンバの使用するメンバ側端末装置と、ディスパッチャの使用するディスパッチャ側端末装置と、ナビゲータの使用するナビゲータ側端末装置とが、ＩＤによって少なくとも機能的に独立してサーバ装置と接続されており、
メンバ側端末装置は、
顧客対応に関する質問事項を質問者のＩＤと共に入力する質問事項入力手段と、
回答事項送出手段により送出された回答事項を閲覧可能に出力する回答事項出力手段と、
を備え、
ディスパッチャ側端末装置は、
質問事項送出手段により送出された質問事項および質問者のＩＤを閲覧可能に出力する質問事項出力手段と、
質問事項出力手段により出力された質問事項の内容および質問者に基づいて複数のナビゲータのなかから適切なナビゲータを質問事項ごとに指定するナビゲータ指定手段と、
を備え、
ナビゲータ側端末装置は、
仕事リスト送出手段により送出された仕事リストを閲覧可能に出力する仕事リスト出力手段と、
仕事リスト出力手段により出力された仕事リストに基づいて質問事項に対応した回答事項を入力する回答事項入力手段と、
を備え、
サーバ装置は、
質問事項入力手段により入力された質問事項と質問者のＩＤを対応付けて記録する質問事項記録手段と、
質問事項記録手段により記録された質問事項および質問者のＩＤをディスパッチャ側端末装置へ送出する質問事項送出手段と、
ナビゲータ指定手段により指定されたナビゲータを回答義務ナビゲータとして、そのＩＤを質問事項に対応付ける回答義務ナビゲータ対応付け手段と、
ナビゲータ側端末装置からナビゲータのＩＤを取得して、質問事項記録手段により記録された質問事項のうち回答義務ナビゲータ対応付け手段により当該ナビゲータのＩＤに対応付けられている質問事項を抽出して当該ナビゲータ側端末装置へ仕事リストとして送出する仕事リスト送出手段と、
回答事項入力手段により入力された回答事項を質問事項記録手段に記録されている質問事項または質問者のＩＤであって当該回答事項に係る質問事項または質問者のＩＤに対応させて記録する回答事項記録手段と、
メンバ側端末装置からメンバのＩＤを取得して、回答事項記録手段により記録された回答事項のうち当該メンバに係る回答事項を、その発信元をディスパッチャ名義として当該メンバ側端末装置へ送出する回答事項送出手段と、
を備えたことを特徴とするナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項８】
ディスパッチャ側端末装置およびメンバ側端末装置は、さらに、質問事項ごとに回答期限を入力する回答期限入力手段を備え、
サーバ装置は、さらに、回答期限入力手段により入力された回答期限を、質問事項記録手段により記録された質問事項に対応付ける回答期限対応付け手段を備え、
仕事リスト送出手段は、質問事項を抽出して仕事リストを送出する際に、回答期限対応付け手段により対応付けられた回答期限もあわせて送出することを特徴とする請求項７に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項９】
ディスパッチャ側端末装置およびメンバ側端末装置は、さらに、質問事項ごとに回答期限を入力する回答期限入力手段を備え、
サーバ装置は、さらに、回答期限入力手段により入力された回答期限を、質問事項記録手段により記録された質問事項に対応付ける回答期限対応付け手段を備え、
仕事リスト送出手段は、質問事項を抽出して仕事リストを送出する際に、回答期限対応付け手段により対応付けられた回答期限順にソートした仕事リストを送出することを特徴とする請求項７に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項１０】
組織内に存在するナレッジを、組織内のメンバに伝達する際に使用するナレッジマネージメントコンピュータシステムであって、
メンバと、
メンバや他のディスパッチャから回答依頼を受け付けてナビゲータや自分以外の適任なディスパッチャへ振り分け、ナビゲータや自分以外の適任なディスパッチャから回答を受け付けて前記メンバや前記他のディスパッチャに返答するディスパッチャと、
回答依頼ごとにディスパッチャにより設定され、ノウハウないし専門知識によって回答する組織内の他のメンバであるナビゲータと、
がそれぞれＩＤにより識別されており、
メンバまたは他のディスパッチャから回答依頼事項を依頼者のＩＤと共に入力する回答依頼事項入力手段と、
前記回答依頼事項入力手段により入力された回答依頼事項と依頼者のＩＤを対応付けて記録する回答依頼事項記録手段と、
ディスパッチャである者に対して、前記回答依頼事項記録手段により記録された回答依頼事項および依頼者のＩＤを出力する回答依頼事項出力手段と、
ディスパッチャによって回答依頼事項の内容および依頼者に基づいて設定された適任なナビゲータまたは自分以外の適任なディスパッチャを回答処理義務者として、そのＩＤを当該回答依頼事項に対応付ける回答処理義務者対応付け手段と、
ナビゲータである者またはディスパッチャである者に対して、前記回答依頼事項記録手段により記録された回答依頼事項のうち前記回答処理義務者対応付け手段により当該ナビゲータまたは当該ディスパッチャのＩＤに対応付けられた回答依頼事項を抽出して仕事リストとして出力する仕事リスト出力手段と、
前記仕事リスト出力手段により出力された仕事リストに基づいて回答処理義務者から回答依頼事項に対応した回答事項を入力する回答事項入力手段と、
前記回答事項入力手段により入力された回答事項を前記回答依頼事項記録手段に記録されている回答依頼事項または依頼者のＩＤであって当該回答事項に係る回答依頼事項または依頼者のＩＤに対応させて記録する回答事項記録手段と、
前記回答事項記録手段により記録された回答事項を当該回答事項に係る回答依頼事項の発信元の前記メンバまたは前記他のディスパッチャに対してディスパッチャ名義として出力する回答事項出力手段と、
を備えたことを特徴とするナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項１１】
ナビゲータを含み、メンバから回答依頼事項に対して当該メンバが回答を希望する希望回答者のＩＤを入力する希望回答者ＩＤ入力手段と、
前記希望回答者ＩＤ入力手段により希望回答者のＩＤが入力されたか否かを判定する回答者指定有無判定手段と、
前記回答者指定有無判定手段により希望回答者のＩＤが入力されたと判定された場合に、当該希望回答者を回答処理義務者として割り当てる希望回答者割当手段と、
前記希望回答者割当手段により割り当てられた回答処理義務者に対して出力する仕事リストに、前記回答依頼事項記録手段により記録された当該回答依頼事項を含ませる回答依頼事項付加手段と、
当該回答依頼事項に対する回答事項を当該回答依頼事項の発信元の前記メンバに対して回答者の名義のまま出力する回答事項出力制御手段と、
を備えたことを特徴とする請求項１０に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項１２】
回答依頼事項ごとに依頼者により設定された回答期限を入力する回答期限入力手段と、
前記回答期限入力手段により入力された回答期限を、前記回答依頼事項記録手段により記録された当該回答依頼事項に対応付ける回答期限対応付け手段と、
を備えたことを特徴とする請求項１０または１１に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項１３】
現在時刻から回答期限までの時間に応じて、仕事リスト上の当該回答期限に係る回答依頼事項または回答事項の表示色を変更する表示色変更手段を備えたことを特徴とする請求項１２に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項１４】
メンバ、ディスパッチャおよびナビゲータ間で授受される回答依頼事項および回答事項について、当該回答依頼事項および回答事項に関するログを取得するログ取得手段と、
他者へ送ったまたは他者から受けた回答依頼事項および回答事項の処理状況の出力要求を入力する処理状況出力要求入力手段と、
前記処理状況出力要求入力手段により処理状況の出力要求があった場合に、当該要求時点における当該要求元のメンバ、ディスパッチャまたはナビゲータのＩＤに対応付けられている回答依頼事項の処理状況および回答事項の処理状況を、前記ログ取得手段により取得されたログに基づいて解析する処理状況解析手段と、
前記処理状況解析手段により解析された処理状況を当該出力要求元へ送出する処理状況送出手段と、
を備えたことを特徴とする請求項１０〜１３のいずれか一つに記載のナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項１５】
組織内に存在するナレッジを、組織内のメンバに伝達する際に使用するナレッジマネージメントコンピュータプログラムであって、
メンバと、メンバや他のディスパッチャから回答依頼を受け付けてナビゲータや自分以外の適任なディスパッチャへ振り分け、ナビゲータや自分以外の適任なディスパッチャから回答を受け付けて前記メンバや前記他のディスパッチャに返答するディスパッチャと、回答依頼ごとにディスパッチャにより設定され、ノウハウないし専門知識によって回答する組織内の他のメンバであるナビゲータと、がそれぞれＩＤにより識別されているコンピュータシステムに対し、
当該コンピュータシステム内のコンピュータを、
メンバまたは他のディスパッチャから回答依頼事項を依頼者のＩＤと共に入力する回答依頼事項入力手段と、
前記回答依頼事項入力手段により入力された回答依頼事項と依頼者のＩＤを対応付けて記録する回答依頼事項記録手段と、
ディスパッチャである者に対して、前記回答依頼事項記録手段により記録された回答依頼事項および依頼者のＩＤを出力する回答依頼事項出力手段と、
ディスパッチャによって回答依頼事項の内容および依頼者に基づいて設定された適任なナビゲータまたは自分以外の適任なディスパッチャを回答処理義務者として、そのＩＤを当該回答依頼事項に対応付ける回答処理義務者対応付け手段と、
ナビゲータである者またはディスパッチャである者に対して、前記回答依頼事項記録手段により記録された回答依頼事項のうち前記回答処理義務者対応付け手段により当該ナビゲータまたは当該ディスパッチャのＩＤに対応付けられた回答依頼事項を抽出して仕事リストとして出力する仕事リスト出力手段と、
前記仕事リスト出力手段により出力された仕事リストに基づいて回答処理義務者から回答依頼事項に対応した回答事項を入力する回答事項入力手段と、
前記回答事項入力手段により入力された回答事項を前記回答依頼事項記録手段に記録されている回答依頼事項または依頼者のＩＤであって当該回答事項に係る回答依頼事項または依頼者のＩＤに対応させて記録する回答事項記録手段と、
前記回答事項記録手段により記録された回答事項を当該回答事項に係る回答依頼事項の発信元の前記メンバまたは前記他のディスパッチャに対してディスパッチャ名義として出力する回答事項出力手段、
として機能させることを特徴とするナレッジマネージメントコンピュータプログラム。
【請求項１６】
コンピュータを、さらに、
ナビゲータを含み、メンバから回答依頼事項に対して当該メンバが回答を希望する希望回答者のＩＤを入力する希望回答者ＩＤ入力手段と、
前記希望回答者ＩＤ入力手段により希望回答者のＩＤが入力されたか否かを判定する回答者指定有無判定手段と、
前記回答者指定有無判定手段により希望回答者のＩＤが入力されたと判定された場合に、当該希望回答者を回答処理義務者として割り当てる希望回答者割当手段と、
前記希望回答者割当手段により割り当てられた回答処理義務者に対して出力する仕事リストに、前記回答依頼事項記録手段により記録された当該回答依頼事項を含ませる回答依頼事項付加手段と、
当該回答依頼事項に対する回答事項を当該回答依頼事項の発信元の前記メンバに対して回答者の名義のまま出力する回答事項出力制御手段、
として機能させることを特徴とする請求項１５に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラム。
【請求項１７】
コンピュータを、さらに、
回答依頼事項ごとに依頼者により設定された回答期限を入力する回答期限入力手段と、
前記回答期限入力手段により入力された回答期限を、前記回答依頼事項記録手段により記録された当該回答依頼事項に対応付ける回答期限対応付け手段と、
として機能させることを特徴とする請求項１５または１６に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラム。
【請求項１８】
コンピュータを、さらに、
現在時刻から回答期限までの時間に応じて、仕事リスト上の当該回答期限に係る回答依頼事項または回答事項の表示色を変更する表示色変更手段、
として機能させることを特徴とする請求項１７に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラム。
【請求項１９】
コンピュータを、さらに、
メンバ、ディスパッチャおよびナビゲータ間で授受される回答依頼事項および回答事項について、当該回答依頼事項および回答事項に関するログを取得するログ取得手段と、
他者へ送ったまたは他者から受けた回答依頼事項および回答事項の処理状況の出力要求を入力する処理状況出力要求入力手段と、
前記処理状況出力要求入力手段により処理状況の出力要求があった場合に、当該要求時点における当該要求元のメンバ、ディスパッチャまたはナビゲータのＩＤに対応付けられている回答依頼事項の処理状況および回答事項の処理状況を、前記ログ取得手段により取得されたログに基づいて解析する処理状況解析手段と、
前記処理状況解析手段により解析された処理状況を当該出力要求元へ送出する処理状況送出手段、
として機能させることを特徴とする請求項１５〜１８のいずれか一つに記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラム。
【請求項２０】
組織内に存在するナレッジを、組織内のメンバに伝達する際に使用するナレッジマネージメントコンピュータシステムにおいて、
メンバと、
メンバや他のディスパッチャから回答依頼を受け付けてナビゲータや自分以外の適任なディスパッチャへ振り分け、ナビゲータや自分以外の適任なディスパッチャから回答を受け付けて前記メンバや前記他のディスパッチャに返答するディスパッチャと、
回答依頼ごとにディスパッチャにより設定され、ノウハウないし専門知識によって回答する組織内の他のメンバであるナビゲータと、
がそれぞれＩＤにより識別され、
メンバの使用するメンバ側端末装置と、ディスパッチャの使用するディスパッチャ側端末装置と、ナビゲータの使用するナビゲータ側端末装置とが、ＩＤによって少なくとも機能的に独立してサーバ装置と接続されており、
メンバ側端末装置は、
回答依頼事項をメンバである依頼者のＩＤと共に入力する回答依頼事項入力第一手段と、
回答事項送出手段により送出された回答事項を閲覧可能に出力する回答事項第一出力手段と、
を備え、
ディスパッチャ側端末装置は、
他のディスパッチャへ処理依頼する回答依頼事項をディスパッチャである依頼者のＩＤと共に入力する回答依頼事項入力第二手段と、
回答依頼事項送出手段により送出された回答依頼事項および依頼者のＩＤ、並びに、仕事リスト送出手段により出力された仕事リストに係る回答依頼事項および依頼者のＩＤを閲覧可能に出力する回答依頼事項出力手段と、
回答依頼事項出力手段により出力された回答依頼事項の内容および依頼者に基づいて決定された適任なナビゲータまたは自分以外の適任なディスパッチャを指定する回答者指定手段と、
回答事項送出手段により送出された回答事項を閲覧可能に出力する回答事項出力第二手段と、
を備え、
ナビゲータ側端末装置は、
仕事リスト送出手段により送出された仕事リストを閲覧可能に出力する仕事リスト出力手段と、
仕事リスト出力手段により出力された仕事リストに基づいて回答依頼事項に対応した回答事項を入力する回答事項入力手段と、
を備え、
サーバ装置は、
回答依頼事項入力第一手段または回答依頼事項入力第二手段により入力された回答依頼事項と依頼者のＩＤを対応付けて記録する回答依頼事項記録手段と、
回答依頼事項記録手段により記録された回答依頼事項および依頼者のＩＤをディスパッチャ側端末装置へ送出する回答依頼事項送出手段と、
回答者指定手段により指定されたナビゲータまたはディスパッチャを回答処理義務者として、そのＩＤを当該回答依頼事項に対応付ける回答処理義務者対応付け手段と、
ナビゲータ側端末装置またはディスパッチャ側端末装置からナビゲータまたはディスパッチャのＩＤを取得して、回答依頼事項記録手段により記録された回答依頼事項のうち回答処理義務者対応付け手段により当該ナビゲータまたは当該ディスパッチャのＩＤに対応付けられた回答依頼事項を抽出して当該ナビゲータ側端末装置またはディスパッチャ側端末装置へ仕事リストとして送出する仕事リスト送出手段と、
回答事項入力手段により入力された回答事項を、回答依頼事項記録手段に記録されている回答依頼事項または依頼者のＩＤであって当該回答事項に係る回答依頼事項または依頼者のＩＤに対応させて記録する回答事項記録手段と、
メンバ側端末装置またはディスパッチャ側端末装置からメンバまたはディスパッチャのＩＤを取得して、回答事項記録手段により記録された回答事項のうち当該メンバまたは当該ディスパッチャに係る回答事項を、その発信元を前記メンバである依頼者へ送出する場合のみディスパッチャ名義に変更しその他の場合は変更せず当該メンバ側端末装置または当該ディスパッチャ側端末装置へ送出する回答事項送出手段と、
を備えたことを特徴とするナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項２１】
メンバ側端末装置およびナビゲータ側端末装置が、さらに、
回答依頼事項に対して当該装置の使用者が回答を希望する希望回答者のＩＤを入力する希望回答者ＩＤ入力手段、
を備え、
サーバ装置が、さらに、
希望回答者ＩＤ入力手段により希望回答者のＩＤが入力されたか否かを判定する回答者指定有無判定手段と、
回答者指定有無判定手段により希望回答者のＩＤが入力されたと判定された場合に、当該希望回答者を回答処理義務者として割り当てる希望回答者割当手段と、
希望回答者割当手段により割り当てられた回答処理義務者に対して出力する仕事リストに、回答依頼事項記録手段により記録された当該回答依頼事項を含ませる回答依頼事項付加手段と、
回答依頼事項に対する回答事項を前記利用者が利用するメンバ側端末装置またはナビゲータ側端末装置に対して回答者の名義のまま出力する回答事項出力制御手段と、
を備えたことを特徴とする請求項２０に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項２２】
メンバ側端末装置、ディスパッチャ側端末装置、ナビゲータ側端末装置が、さらに、
回答依頼事項ごとに依頼者により設定された回答期限を入力する回答期限入力手段を備え、
サーバ装置が、さらに、
回答期限入力手段により入力された回答期限を、回答依頼事項記録手段により記録された当該回答依頼事項に対応付ける回答期限対応付け手段を備えたことを特徴とする請求項２０または２１に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項２３】
現在時刻から回答期限までの時間に応じて、仕事リスト上の当該回答期限に係る回答依頼事項または回答事項の表示色を変更する表示色変更手段を備えたことを特徴とする請求項２２に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【請求項２４】
メンバ側端末装置、ディスパッチャ側端末装置、ナビゲータ側端末装置およびサーバ装置間で授受される回答依頼事項および回答事項のログを取得するログ取得手段と、
他の装置へ送信したまたは他の装置から受信した回答依頼事項および回答事項の処理状況の出力要求を入力する処理状況出力要求入力手段と、
を備え、
サーバ装置が、さらに、
処理状況出力要求入力手段により処理状況の出力要求があった場合に、当該要求時点における当該要求元のメンバ、ディスパッチャまたはナビゲータのＩＤに対応付けられている回答依頼事項の処理状況および回答事項の処理状況を、ログ取得手段により取得されたログに基づいて解析する処理状況解析手段と、
処理状況解析手段により解析された処理状況を当該出力要求元へ送出する処理状況送出手段と、
を備えたことを特徴とする請求項２０〜２３のいずれか一つに記載のナレッジマネージメントコンピュータシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ナレッジマネージメントコンピュータシステムおよびナレッジマネージメントコンピュータプログラムに関し、特に、顧客に直接接触する組織内のメンバに実地経験を踏ませながら、そのメンバの営業等のスキルを組織全体で向上させることが可能なナレッジマネージメントコンピュータシステムおよびナレッジマネージメントコンピュータプログラム、および、これをさらに発展させたものであって、大組織内でもナレッジを共有可能なナレッジマネージメントコンピュータシステムおよびナレッジマネージメントコンピュータプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、組織内にあるナレッジ（過去の経験から得られた知識）を経営管理し、新しい価値を創造して資産に変えていくナレッジマネージメントが知られている。特に近年ではＩＴ技術を適用し、組織の構成員が業務経験から得たさまざまなノウハウないし専門知識を組織全体で管理し、組織内で情報交換や情報共有を容易化するナレッジマネージメントシステムが知られている。
【０００３】
より具体的には、個人や部門に散在しているノウハウないし専門知識をデータベース化して組織の構成員が簡単に利用できるようにし、組織内外の問題を解決したり、商品開発や商品販売に結びつけて活用したりすることが可能となっている。
【０００４】
例えば、営業担当者を支援するシステムとしては、ＳＦＡ（Ｓａｌｅｓ  Ｆｏｒｃｅ  Ａｕｔｏｍａｔｉｏｎ）などが知られている。ＳＦＡの目的としては、営業担当者の行動計画報告といった事務負担の軽減や、管理者の検証といった管理事務の負担軽減や、情報の共有化や、営業の生産性の向上があげられる。従来ではこのような管理手法の導入により、営業担当者から上司への情報の流れが確立され、上司にとっては営業担当者を簡便に管理できるようになり、営業担当者にとっては営業量を増大させることができるようになった。
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−４９７８６号公報
【特許文献２】特開２００３−５８５５３号公報
【特許文献３】特開２００２−３１２３７５号公報
【特許文献４】特開２００２−１５７４４５号公報
【特許文献５】特開２００１−３３８０９５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、従来の技術では以下の問題点があった。
すなわち、従来あるナレッジマネージメントシステムでは、管理コストを削減するためにネットワーク構築などのインフラ整備それ自体が目的となっていたり、データベースを構築することで暗黙知を形式知に転換したとしてあたかも目的が達成されたかのように錯覚したりするにとどまっていた。換言すれば、手段の構築が目的の達成とすりかわり、組織全体として顕在した成果が上がらない場合があるという問題点があった。例えば、営業担当者の営業量や活動量が増大するばかりで、営業の質の向上ひいては営業成績自体の向上とは必ずしも結びついていないシステムであるという問題点があった。
【０００７】
また、顧客との間に発生する営業上の疑問や問題は、現場の営業担当者自身の少ないノウハウや直属の上司のノウハウのみで対応されているのが実情である。したがって、営業の結果が個人戦の結果となっており、必ずしも組織全体のナレッジを反映した組織戦の結果とはなっていないという問題点があった。
【０００８】
また、営業担当者が抱いた疑問や問題点を直属の上司に問い合わせて回答が得られても、単に上司命令として意識され、その営業担当者のスキルアップにつながらないという問題点もあった。
【０００９】
本発明は上記に鑑みてなされたものであって、顧客に直接接触する組織内のメンバが、組織全体のナレッジを自己のナレッジとして習得しつつ顧客対応し、組織全体として顕在した成果をあげることを目的とする。
【００１０】
また、本発明は、メンバを含み組織内の構成員間で円滑に質疑応答をおこない、組織全体のナレッジを自己のナレッジとして習得しつつ、組織全体として顕在した成果をあげることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記の目的を達成するために、請求項１に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、組織内に存在するナレッジを、顧客に直接接触する当該組織内のメンバに伝達する際に使用するナレッジマネージメントコンピュータシステムであって、メンバと、メンバから質問を受け付けてナビゲータへ振り分けまたナビゲータから回答を受け付けてメンバに返答するディスパッチャと、ノウハウないし専門知識を有する複数のナビゲータと、がそれぞれＩＤにより識別されており、メンバから顧客対応に関する質問事項を質問者のＩＤと共に入力する質問事項入力手段と、前記質問事項入力手段により入力された質問事項と質問者のＩＤを対応付けて記録する質問事項記録手段と、ディスパッチャに対して、前記質問事項記録手段により記録された質問事項および質問者のＩＤを出力する質問事項出力手段と、ディスパッチャによって質問事項の内容および質問者に基づき複数のナビゲータのなかから指定されたナビゲータを回答義務ナビゲータとして、そのＩＤを当該質問事項に対応付ける回答義務ナビゲータ対応付け手段と、ナビゲータに対して、前記質問事項記録手段により記録された質問事項のうち前記回答義務ナビゲータ対応付け手段により当該ナビゲータのＩＤに対応付けられた質問事項を抽出して仕事リストとして出力する仕事リスト出力手段と、前記仕事リスト出力手段により出力された仕事リストに基づいて回答義務ナビゲータから質問事項に対応した回答事項を入力する回答事項入力手段と、前記回答事項入力手段により入力された回答事項を前記質問事項記録手段に記録されている質問事項または質問者のＩＤであって当該回答事項に係る質問事項または質問者のＩＤに対応させて記録する回答事項記録手段と、前記回答事項記録手段により記録された回答事項を当該回答事項に係る質問事項の発信元のメンバに対してディスパッチャ名義として出力する回答事項出力手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１２】
すなわち、請求項１に係る発明は、質問者と上下関係のないディスパッチャを介し、質問事項に対して組織として最善の回答がなされるナレッジマネージメントコンピュータシステムを構築するにあたって、質問事項と質問者のメンバのＩＤが対応付けられ、この情報をもとに回答義務ナビゲータのＩＤが対応付けられるため、回答義務ナビゲータが自己の処理すべき仕事を簡便に把握でき、また、回答事項については質問者のＩＤと対応付けられて質問者に確実に回答事項が出力されるため、処理効率に優れたナレッジマネージメントコンピュータシステムを構築可能となる。
【００１３】
なお、組織とは、特に限定されず、一定の役割をもつ者によって構成される秩序ある集合をいう。その形態としては、会社組織や会社のある部課があげられるが、必ずしも経済的な観点から捉えられる会社のような集団に限定されず、広く、病院であったり、学校であってもよい。また、組織は、一つの集合に限定されず、複数の集合であることを妨げない。例えば、複数の企業からなる企業集合体もここにいう組織に該当する。なお、組織が複数の集合からなる場合に適したシステムとしては、特に請求項１０以降に展開される。
【００１４】
また、顧客とは、組織内の構成員が接触する対象、すなわち、組織から見た相手方と捉えることのできる客体をいい、必ずしも金銭的または経済的な観点で捉えられる狭義の客に限定されない。したがって、例えば、組織が病院であった場合には、顧客とは患者を意味する。また、組織が学校であった場合には、顧客とは生徒や父兄を意味する。さらに、顧客と組織とは、同一会社内に存在していても何ら妨げられるものではない。例えば、組織が人事部であって顧客が新人といった態様も想定される。また、新製品を立ち上げるとき、組織が研究開発部門であって、顧客が製造工場の作業員であるといった態様も考えられる。なお、メンバが顧客に直接接触しない場合であっても適用可能なシステムとしては、特に請求項１０以降に展開される。
【００１５】
なお、ナレッジとは、データ、情報、知識、知恵を包括する概念であって、組織自体または組織の構成員が過去の経験から得た知的資産をいう。また、ＩＤとは、その人物を一意に特定できればその形式は特に限定されるものではなく、英数字の組合せを採用できるほか、その人物の名前そのものであっても良い。したがって、例えば「質問者のＩＤを出力する」とは、質問者の名前を出力することも含まれる。また、質問事項の発信元のメンバとは、質問者ということもできる。
【００１６】
また、請求項２に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、請求項１に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムにおいて、質問事項ごとに質問者またはディスパッチャにより設定された回答期限を入力する回答期限入力手段と、前記回答期限入力手段により入力された回答期限を、前記質問記録手段により記録された質問事項に対応付ける回答期限対応付け手段と、を備え、前記仕事リスト出力手段が、質問事項を抽出して仕事リストを出力する際に、前記回答期限対応付け手段により対応付けられた回答期限もあわせて出力することを特徴とする。
【００１７】
すなわち、請求項２に係る発明は、回答期限も簡便に把握できるので優先順位を簡便に認識できより処理効率をあげることが可能となる。
【００１８】
また、請求項３に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、質問事項ごとに質問者またはディスパッチャにより設定された回答期限を入力する回答期限入力手段と、前記回答期限入力手段により入力された回答期限を、前記質問記録手段により記録された質問事項に対応付ける回答期限対応付け手段と、を備え、前記仕事リスト出力手段が、質問事項を抽出して仕事リストを出力する際に、前記回答期限対応付け手段により対応付けられた回答期限順にソートした仕事リストを出力することを特徴とする。
【００１９】
すなわち、請求項３に係る発明は、回答期限順に仕事リストがソートされるため、回答義務ナビゲータが自己の処理すべき仕事を優先順位や重要度も加味されたかたちで簡便に把握できるナレッジマネージメントコンピュータシステムを構築可能となる。
【００２０】
また、請求項４に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムは、組織内に存在するナレッジを、顧客に直接接触する当該組織内のメンバに伝達する際に使用するナレッジマネージメントコンピュータプログラムであって、メンバと、メンバから質問を受け付けてナビゲータへ振り分けまたナビゲータから回答を受け付けてメンバに返答するディスパッチャと、ノウハウないし専門知識を有する複数のナビゲータと、がそれぞれＩＤにより識別されているコンピュータシステムに対し、当該コンピュータシステム内のコンピュータを、メンバから顧客対応に関する質問事項を質問者のＩＤと共に入力する質問事項入力手段と、前記質問事項入力手段により入力された質問事項と質問者のＩＤを対応付けて記録する質問事項記録手段と、ディスパッチャに対して、前記質問事項記録手段により記録された質問事項および質問者のＩＤを出力する質問事項出力手段と、ディスパッチャによって質問事項の内容および質問者に基づき複数のナビゲータのなかから指定されたナビゲータを回答義務ナビゲータとして、そのＩＤを当該質問事項に対応付ける回答義務ナビゲータ対応付け手段と、ナビゲータに対して、前記質問事項記録手段により記録された質問事項のうち前記回答義務ナビゲータ対応付け手段により当該ナビゲータのＩＤに対応付けられた質問事項を抽出して仕事リストとして出力する仕事リスト出力手段と、前記仕事リスト出力手段により出力された仕事リストに基づいて回答義務ナビゲータから質問事項に対応した回答事項を入力する回答事項入力手段と、前記回答事項入力手段により入力された回答事項を前記質問事項記録手段に記録されている質問事項または質問者のＩＤであって当該回答事項に係る質問事項または質問者のＩＤに対応させて記録する回答事項記録手段と、前記回答事項記録手段により記録された回答事項を当該回答事項に係る質問事項の発信元のメンバに対してディスパッチャ名義として出力する回答事項出力手段、として機能させることを特徴とする。
【００２１】
すなわち、請求項４に係る発明は、質問者と上下関係のないディスパッチャを介して質問事項に対して組織として最善の回答がなされるナレッジマネージメントコンピュータシステムを構築するにあたって、質問事項と質問者のメンバのＩＤが対応付けられ、この情報をもとに回答義務ナビゲータのＩＤが対応付けられるため、回答義務ナビゲータが自己の処理すべき仕事を簡便に把握でき、また、回答事項については質問者のＩＤと対応付けられて質問者に確実に回答事項が出力されるため、処理効率に優れたナレッジマネージメントコンピュータシステムを構築可能となる。
【００２２】
また、請求項５に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムは、請求項４に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムにおいて、コンピュータを、さらに、質問事項ごとに質問者またはディスパッチャにより設定された回答期限を入力する回答期限入力手段と、前記回答期限入力手段により入力された回答期限を、前記質問記録手段により記録された質問事項に対応付ける回答期限対応付け手段、として機能させると共に、前記仕事リスト出力手段を、質問事項を抽出して仕事リストを出力する際に、前記回答期限対応付け手段により対応付けられた回答期限もあわせて出力するように機能させることを特徴とする。
【００２３】
すなわち、請求項５に係る発明は、回答期限も簡便に把握できるので優先順位を簡便に認識できより処理効率をあげることが可能となる。
【００２４】
また、請求項６に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムは、請求項４に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムにおいて、コンピュータを、さらに、質問事項ごとに質問者またはディスパッチャにより設定された回答期限を入力する回答期限入力手段と、前記回答期限入力手段により入力された回答期限を、前記質問記録手段により記録された質問事項に対応付ける回答期限対応付け手段、として機能させると共に、前記仕事リスト出力手段を、質問事項を抽出して仕事リストを出力する際に、前記回答期限対応付け手段により対応付けられた回答期限順にソートした仕事リストを出力するように機能させることを特徴とする。
【００２５】
すなわち、請求項６に係る発明は、回答期限順に仕事リストがソートされるため、回答義務ナビゲータが自己の処理すべき仕事を優先順位や重要度も加味されたかたちで簡便に把握できるナレッジマネージメントコンピュータシステムを構築可能となる。
【００２６】
また、請求項７に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、組織内に存在するナレッジを、顧客に直接接触する当該組織内のメンバに伝達する際に使用するナレッジマネージメントコンピュータシステムであって、メンバと、メンバから質問を受け付けてナビゲータへ振り分けまたナビゲータから回答を受け付けてメンバに返答するディスパッチャと、ノウハウないし専門知識を有する複数のナビゲータと、がそれぞれＩＤにより識別され、メンバの使用するメンバ側端末装置と、ディスパッチャの使用するディスパッチャ側端末装置と、ナビゲータの使用するナビゲータ側端末装置とが、ＩＤによって少なくとも機能的に独立してサーバ装置と接続されており、メンバ側端末装置が、顧客対応に関する質問事項を質問者のＩＤと共に入力する質問事項入力手段と、回答事項送出手段により送出された回答事項を閲覧可能に出力する回答事項出力手段と、を備え、ディスパッチャ側端末装置が、質問事項送出手段により送出された質問事項および質問者のＩＤを閲覧可能に出力する質問事項出力手段と、質問事項出力手段により出力された質問事項の内容および質問者に基づいて複数のナビゲータのなかから適切なナビゲータを質問事項ごとに指定するナビゲータ指定手段と、を備え、ナビゲータ側端末装置が、仕事リスト送出手段により送出された仕事リストを閲覧可能に出力する仕事リスト出力手段と、仕事リスト出力手段により出力された仕事リストに基づいて質問事項に対応した回答事項を入力する回答事項入力手段と、を備え、サーバ装置が、質問事項入力手段により入力された質問事項と質問者のＩＤを対応付けて記録する質問事項記録手段と、質問事項記録手段により記録された質問事項および質問者のＩＤをディスパッチャ側端末装置へ送出する質問事項送出手段と、ナビゲータ指定手段により指定されたナビゲータを回答義務ナビゲータとして、そのＩＤを質問事項に対応付ける回答義務ナビゲータ対応付け手段と、ナビゲータ側端末装置からナビゲータのＩＤを取得して、質問事項記録手段により記録された質問事項のうち回答義務ナビゲータ対応付け手段により当該ナビゲータのＩＤに対応付けられている質問事項を抽出して当該ナビゲータ側端末装置へ仕事リストとして送出する仕事リスト送出手段と、回答事項入力手段により入力された回答事項を質問事項記録手段に記録されている質問事項または質問者のＩＤであって当該回答事項に係る質問事項または質問者のＩＤに対応させて記録する回答事項記録手段と、メンバ側端末装置からメンバのＩＤを取得して、回答事項記録手段により記録された回答事項のうち当該メンバに係る回答事項を、その発信元をディスパッチャ名義として当該メンバ側端末装置へ送出する回答事項送出手段と、を備えたことを特徴とする。
【００２７】
すなわち、請求項７に係る発明は、質問者と上下関係のないディスパッチャを介して質問事項に対して組織として最善の回答がなされるナレッジマネージメントコンピュータシステムを構築するにあたって、質問事項と質問者のメンバのＩＤが対応付けられ、この情報をもとに回答義務ナビゲータのＩＤが対応付けられるため、回答義務ナビゲータが自己の処理すべき仕事を簡便に把握でき、また、回答事項については質問者のＩＤと対応付けられて質問者に確実に回答事項が出力されるため、処理効率に優れたナレッジマネージメントコンピュータシステムを構築可能となる。
【００２８】
また、請求項８に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、請求項７に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムにおいて、ディスパッチャ側端末装置およびメンバ側端末装置は、さらに、質問事項ごとに回答期限を入力する回答期限入力手段を備え、サーバ装置が、さらに、回答期限入力手段により入力された回答期限を、質問事項記録手段により記録された質問事項に対応付ける回答期限対応付け手段を備え、仕事リスト送出手段が、質問事項を抽出して仕事リストを送出する際に、回答期限対応付け手段により対応付けられた回答期限もあわせて送出することを特徴とする。
【００２９】
すなわち、請求項８に係る発明は、回答期限も簡便に把握できるので優先順位を簡便に認識できより処理効率をあげることが可能となる。
【００３０】
また、請求項９に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、請求項７に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムにおいて、ディスパッチャ側端末装置およびメンバ側端末装置が、さらに、質問事項ごとに回答期限を入力する回答期限入力手段を備え、サーバ装置が、さらに、回答期限入力手段により入力された回答期限を、質問事項記録手段により記録された質問事項に対応付ける回答期限対応付け手段を備え、仕事リスト送出手段は、質問事項を抽出して仕事リストを送出する際に、回答期限対応付け手段により対応付けられた回答期限順にソートした仕事リストを送出することを特徴とする。
【００３１】
すなわち、請求項９に係る発明は、回答期限順に仕事リストがソートされるため、回答義務ナビゲータが自己の処理すべき仕事を優先順位や重要度も加味されたかたちで簡便に把握できるナレッジマネージメントコンピュータシステムを構築可能となる。
【００３２】
また、請求項１０に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、組織内に存在するナレッジを、組織内のメンバに伝達する際に使用するナレッジマネージメントコンピュータシステムであって、メンバと、メンバや他のディスパッチャから回答依頼を受け付けてナビゲータや自分以外の適任なディスパッチャへ振り分け、ナビゲータや自分以外の適任なディスパッチャから回答を受け付けて前記メンバや前記他のディスパッチャに返答するディスパッチャと、回答依頼ごとにディスパッチャにより設定され、ノウハウないし専門知識によって回答する組織内の他のメンバであるナビゲータと、がそれぞれＩＤにより識別されており、メンバまたは他のディスパッチャから回答依頼事項を依頼者のＩＤと共に入力する回答依頼事項入力手段と、前記回答依頼事項入力手段により入力された回答依頼事項と依頼者のＩＤを対応付けて記録する回答依頼事項記録手段と、ディスパッチャである者に対して、前記回答依頼事項記録手段により記録された回答依頼事項および依頼者のＩＤを出力する回答依頼事項出力手段と、ディスパッチャによって回答依頼事項の内容および依頼者に基づいて設定された適任なナビゲータまたは自分以外の適任なディスパッチャを回答処理義務者として、そのＩＤを当該回答依頼事項に対応付ける回答処理義務者対応付け手段と、ナビゲータである者またはディスパッチャである者に対して、前記回答依頼事項記録手段により記録された回答依頼事項のうち前記回答処理義務者対応付け手段により当該ナビゲータまたは当該ディスパッチャのＩＤに対応付けられた回答依頼事項を抽出して仕事リストとして出力する仕事リスト出力手段と、前記仕事リスト出力手段により出力された仕事リストに基づいて回答処理義務者から回答依頼事項に対応した回答事項を入力する回答事項入力手段と、前記回答事項入力手段により入力された回答事項を前記回答依頼事項記録手段に記録されている回答依頼事項または依頼者のＩＤであって当該回答事項に係る回答依頼事項または依頼者のＩＤに対応させて記録する回答事項記録手段と、前記回答事項記録手段により記録された回答事項を当該回答事項に係る回答依頼事項の発信元の前記メンバまたは前記他のディスパッチャに対してディスパッチャ名義として出力する回答事項出力手段と、を備えたことを特徴とする。
【００３３】
すなわち、請求項１０に係る発明は、ディスパッチャのみが組織内で決定されているだけで、顧客に直接接触するしないにかかわらず、メンバからの質問を、その質問に答えるのに適任なメンバをナビゲータとして割り当てて回答してもらうことができ、かつ、その回答をディスパッチャ名義として質問者に送ることが可能となる。また、ディスパッチャから他の適任なディスパッチャへ回答処理を依頼できるので、組織間または組織内の部門間におけるナビゲータの割当てが可能となる。一方、ナビゲータも組織内のメンバであるので、割り振られた質問に若干自信のない場合など他者の協力を仰いだり意見を求めたりしたいときには他のメンバに質問することも可能となる。すなわち、請求項１０に係る発明は、メンバ、ナビゲータ、ひいてはディスパッチャが相互に質問ないし回答処理の依頼が可能となる。なお、以降においては、回答依頼とは、質問ないし回答の処理依頼に該当するものをいう。
【００３４】
また、請求項１１に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、請求項１０に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムにおいて、ナビゲータを含み、メンバから回答依頼事項に対して当該メンバが回答を希望する希望回答者のＩＤを入力する希望回答者ＩＤ入力手段と、前記希望回答者ＩＤ入力手段により希望回答者のＩＤが入力されたか否かを判定する回答者指定有無判定手段と、前記回答者指定有無判定手段により希望回答者のＩＤが入力されたと判定された場合に、当該希望回答者を回答処理義務者として割り当てる希望回答者割当手段と、前記希望回答者割当手段により割り当てられた回答処理義務者に対して出力する仕事リストに、前記回答依頼事項記録手段により記録された当該回答依頼事項を含ませる回答依頼事項付加手段と、当該回答依頼事項に対する回答事項を当該回答依頼事項の発信元の前記メンバに対して回答者の名義のまま出力する回答事項出力制御手段と、を備えたことを特徴とする。
【００３５】
すなわち、請求項１１に係る発明は、回答処理義務者対応付け手段を介さず回答処理義務者が割り当てられ、顕名回答が可能となる。換言すれば、ディスパッチャからの指定を待たずに自動的にナビゲータの位置づけにある人を指定して仕事リストが作成され、いわば、自動ディスパッチが可能となる。この発明によれば、メンバ−メンバ間、または、ディスパッチャ−ディスパッチャ間で円滑な質疑応答がなされる。
【００３６】
また、請求項１２に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、請求項１０または１１に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムにおいて、回答依頼事項ごとに依頼者により設定された回答期限を入力する回答期限入力手段と、前記回答期限入力手段により入力された回答期限を、前記回答依頼事項記録手段により記録された当該回答依頼事項に対応付ける回答期限対応付け手段と、を備えたことを特徴とする。
【００３７】
すなわち、請求項１２に係る発明は、回答期限も簡便に把握できるので優先順位を簡便に認識できより処理効率をあげることが可能となる。
【００３８】
また、請求項１３に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、請求項１２に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムにおいて、現在時刻から回答期限までの時間に応じて、仕事リスト上の当該回答期限に係る回答依頼事項または回答事項の表示色を変更する表示色変更手段を備えたことを特徴とする。
【００３９】
すなわち、請求項１３に係る発明は、回答期限を表示色により簡便に把握できるので優先順位を簡便に認識できより処理効率をあげることが可能となる。なお、回答期限順にソートした仕事リストを出力するようにしても良い。また、現在時刻とは、仕事リストを出力する際の時刻をいう。
【００４０】
また、請求項１４に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、請求項１０〜１３のいずれか一つに記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムにおいて、メンバ、ディスパッチャおよびナビゲータ間で授受される回答依頼事項および回答事項について、当該回答依頼事項および回答事項に関するログを取得するログ取得手段と、他者へ送ったまたは他者から受けた回答依頼事項および回答事項の処理状況の出力要求を入力する処理状況出力要求入力手段と、前記処理状況出力要求入力手段により処理状況の出力要求があった場合に、当該要求時点における当該要求元のメンバ、ディスパッチャまたはナビゲータのＩＤに対応付けられている回答依頼事項の処理状況および回答事項の処理状況を、前記ログ取得手段により取得されたログに基づいて解析する処理状況解析手段と、前記処理状況解析手段により解析された処理状況を当該出力要求元へ送出する処理状況送出手段と、を備えたことを特徴とする。
【００４１】
すなわち、請求項１４に係る発明は、自分が送受信した回答依頼事項または回答事項の現在状況を把握できる。なお、ログとしては、アクセスログ、送受信ログなど処理状況の解析に利用可能なログをあげることができる。
【００４２】
また、請求項１５に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムは、組織内に存在するナレッジを、組織内のメンバに伝達する際に使用するナレッジマネージメントコンピュータプログラムであって、メンバと、メンバや他のディスパッチャから回答依頼を受け付けてナビゲータや自分以外の適任なディスパッチャへ振り分け、ナビゲータや自分以外の適任なディスパッチャから回答を受け付けて前記メンバや前記他のディスパッチャに返答するディスパッチャと、回答依頼ごとにディスパッチャにより設定され、ノウハウないし専門知識によって回答する組織内の他のメンバであるナビゲータと、がそれぞれＩＤにより識別されているコンピュータシステムに対し、当該コンピュータシステム内のコンピュータを、メンバまたは他のディスパッチャから回答依頼事項を依頼者のＩＤと共に入力する回答依頼事項入力手段と、前記回答依頼事項入力手段により入力された回答依頼事項と依頼者のＩＤを対応付けて記録する回答依頼事項記録手段と、ディスパッチャである者に対して、前記回答依頼事項記録手段により記録された回答依頼事項および依頼者のＩＤを出力する回答依頼事項出力手段と、ディスパッチャによって回答依頼事項の内容および依頼者に基づいて設定された適任なナビゲータまたは自分以外の適任なディスパッチャを回答処理義務者として、そのＩＤを当該回答依頼事項に対応付ける回答処理義務者対応付け手段と、ナビゲータである者またはディスパッチャである者に対して、前記回答依頼事項記録手段により記録された回答依頼事項のうち前記回答処理義務者対応付け手段により当該ナビゲータまたは当該ディスパッチャのＩＤに対応付けられた回答依頼事項を抽出して仕事リストとして出力する仕事リスト出力手段と、前記仕事リスト出力手段により出力された仕事リストに基づいて回答処理義務者から回答依頼事項に対応した回答事項を入力する回答事項入力手段と、前記回答事項入力手段により入力された回答事項を前記回答依頼事項記録手段に記録されている回答依頼事項または依頼者のＩＤであって当該回答事項に係る回答依頼事項または依頼者のＩＤに対応させて記録する回答事項記録手段と、前記回答事項記録手段により記録された回答事項を当該回答事項に係る回答依頼事項の発信元の前記メンバまたは前記他のディスパッチャに対してディスパッチャ名義として出力する回答事項出力手段、として機能させることを特徴とする。
【００４３】
すなわち、請求項１５に係る発明は、ディスパッチャのみが組織内で決定されているだけで、顧客に直接接触するしないにかかわらず、メンバからの質問を、その質問に答えるのに適任なメンバをナビゲータとして割り当てて回答してもらうことができ、かつ、その回答をディスパッチャ名義として質問者に送ることが可能となる。また、ディスパッチャから他の適任なディスパッチャへ回答処理を依頼できるので、組織間または組織内の部門間におけるナビゲータの割当てが可能となる。一方、ナビゲータも組織内のメンバであるので、割り振られた質問に若干自身のない場合など他者の協力を仰いだり意見を求めたりしたいときには他のメンバに質問することも可能となる。すなわち、請求項１５に係る発明は、メンバ、ナビゲータ、ひいてはディスパッチャが相互に質問ないし回答処理の依頼が可能となる。
【００４４】
また、請求項１６に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムは、請求項１５に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムにおいて、コンピュータを、さらに、ナビゲータを含みメンバから回答依頼事項に対して当該メンバが回答を希望する希望回答者のＩＤを入力する希望回答者ＩＤ入力手段と、前記希望回答者ＩＤ入力手段により希望回答者のＩＤが入力されたか否かを判定する回答者指定有無判定手段と、前記回答者指定有無判定手段により希望回答者のＩＤが入力されたと判定された場合に、当該希望回答者を回答処理義務者として割り当てる希望回答者割当手段と、前記希望回答者割当手段により割り当てられた回答処理義務者に対して出力する仕事リストに、前記回答依頼事項記録手段により記録された当該回答依頼事項を含ませる回答依頼事項付加手段と、当該回答依頼事項に対する回答事項を当該回答依頼事項の発信元の前記メンバに対して回答者の名義のまま出力する回答事項出力制御手段、として機能させることを特徴とする。
【００４５】
すなわち、請求項１６に係る発明は、回答処理義務者対応付け手段を介さず回答処理義務者が割り当てられ、顕名回答が可能となる。換言すれば、ディスパッチャからの指定を待たずに自動的にナビゲータの位置づけにある人を指定して仕事リストが作成され、いわば、自動ディスパッチが可能となる。この発明によれば、メンバ−メンバ間、または、ディスパッチャ−ディスパッチャ間で円滑な質疑応答がなされる。
【００４６】
また、請求項１７に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムは、請求項１５または１６に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムにおいて、コンピュータを、さらに、回答依頼事項ごとに依頼者により設定された回答期限を入力する回答期限入力手段と、前記回答期限入力手段により入力された回答期限を、前記回答依頼事項記録手段により記録された当該回答依頼事項に対応付ける回答期限対応付け手段と、として機能させることを特徴とする。
【００４７】
すなわち、請求項１７に係る発明は、回答期限も簡便に把握できるので優先順位を簡便に認識できより処理効率をあげることが可能となる。
【００４８】
また、請求項１８に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムは、請求項１７に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムにおいて、コンピュータを、さらに、現在時刻から回答期限までの時間に応じて、仕事リスト上の当該回答期限に係る回答依頼事項または回答事項の表示色を変更する表示色変更手段、として機能させることを特徴とする。
【００４９】
すなわち、請求項１８に係る発明は、回答期限を表示色により簡便に把握できるので優先順位を簡便に認識できより処理効率をあげることが可能となる。なお、回答期限順にソートした仕事リストを出力するようにしても良い。
【００５０】
また、請求項１９に記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムは、請求項１５〜１８のいずれか一つに記載のナレッジマネージメントコンピュータプログラムにおいて、コンピュータを、さらに、メンバ、ディスパッチャおよびナビゲータ間で授受される回答依頼事項および回答事項について、当該回答依頼事項および回答事項に関するログを取得するログ取得手段と、他者へ送ったまたは他者から受けた回答依頼事項および回答事項の処理状況の出力要求を入力する処理状況出力要求入力手段と、前記処理状況出力要求入力手段により処理状況の出力要求があった場合に、当該要求時点における当該要求元のメンバ、ディスパッチャまたはナビゲータのＩＤに対応付けられている回答依頼事項の処理状況および回答事項の処理状況を、前記ログ取得手段により取得されたログに基づいて解析する処理状況解析手段と、前記処理状況解析手段により解析された処理状況を当該出力要求元へ送出する処理状況送出手段、として機能させることを特徴とする。
【００５１】
すなわち、請求項１９に係る発明は、自分が送受信した回答依頼事項または回答事項の現在状況を把握できる。
【００５２】
また、請求項２０に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、組織内に存在するナレッジを、組織内のメンバに伝達する際に使用するナレッジマネージメントコンピュータシステムにおいて、メンバと、メンバや他のディスパッチャから回答依頼を受け付けてナビゲータや自分以外の適任なディスパッチャへ振り分け、ナビゲータや自分以外の適任なディスパッチャから回答を受け付けて前記メンバや前記他のディスパッチャに返答するディスパッチャと、回答依頼ごとにディスパッチャにより設定され、ノウハウないし専門知識によって回答する組織内の他のメンバであるナビゲータと、がそれぞれＩＤにより識別され、メンバの使用するメンバ側端末装置と、ディスパッチャの使用するディスパッチャ側端末装置と、ナビゲータの使用するナビゲータ側端末装置とが、ＩＤによって少なくとも機能的に独立してサーバ装置と接続されており、メンバ側端末装置が、回答依頼事項をメンバである依頼者のＩＤと共に入力する回答依頼事項入力第一手段と、回答事項送出手段により送出された回答事項を閲覧可能に出力する回答事項第一出力手段と、を備え、ディスパッチャ側端末装置が、他のディスパッチャへ処理依頼する回答依頼事項をディスパッチャである依頼者のＩＤと共に入力する回答依頼事項入力第二手段と、回答依頼事項送出手段により送出された回答依頼事項および依頼者のＩＤ、並びに、仕事リスト送出手段により出力された仕事リストに係る回答依頼事項および依頼者のＩＤを閲覧可能に出力する回答依頼事項出力手段と、回答依頼事項出力手段により出力された回答依頼事項の内容および依頼者に基づいて決定された適任なナビゲータまたは自分以外の適任なディスパッチャを指定する回答者指定手段と、回答事項送出手段により送出された回答事項を閲覧可能に出力する回答事項出力第二手段と、を備え、ナビゲータ側端末装置が、仕事リスト送出手段により送出された仕事リストを閲覧可能に出力する仕事リスト出力手段と、仕事リスト出力手段により出力された仕事リストに基づいて回答依頼事項に対応した回答事項を入力する回答事項入力手段と、を備え、サーバ装置が、回答依頼事項入力第一手段または回答依頼事項入力第二手段により入力された回答依頼事項と依頼者のＩＤを対応付けて記録する回答依頼事項記録手段と、回答依頼事項記録手段により記録された回答依頼事項および依頼者のＩＤをディスパッチャ側端末装置へ送出する回答依頼事項送出手段と、回答者指定手段により指定されたナビゲータまたはディスパッチャを回答処理義務者として、そのＩＤを当該回答依頼事項に対応付ける回答処理義務者対応付け手段と、ナビゲータ側端末装置またはディスパッチャ側端末装置からナビゲータまたはディスパッチャのＩＤを取得して、回答依頼事項記録手段により記録された回答依頼事項のうち回答処理義務者対応付け手段により当該ナビゲータまたは当該ディスパッチャのＩＤに対応付けられた回答依頼事項を抽出して当該ナビゲータ側端末装置またはディスパッチャ側端末装置へ仕事リストとして送出する仕事リスト送出手段と、回答事項入力手段により入力された回答事項を、回答依頼事項記録手段に記録されている回答依頼事項または依頼者のＩＤであって当該回答事項に係る回答依頼事項または依頼者のＩＤに対応させて記録する回答事項記録手段と、メンバ側端末装置またはディスパッチャ側端末装置からメンバまたはディスパッチャのＩＤを取得して、回答事項記録手段により記録された回答事項のうち当該メンバまたは当該ディスパッチャに係る回答事項を、その発信元を前記メンバである依頼者へ送出する場合のみディスパッチャ名義に変更しその他の場合は変更せず当該メンバ側端末装置または当該ディスパッチャ側端末装置へ送出する回答事項送出手段と、を備えたことを特徴とする。
【００５３】
すなわち、請求項２０に係る発明は、ディスパッチャのみが組織内で決定されているだけで、顧客に直接接触するしないにかかわらず、メンバからの質問を、その質問に答えるのに適任なメンバをナビゲータとして割り当ててて回答してもらうことができ、かつ、その回答をディスパッチャ名義として質問者に送ることが可能となる。また、ディスパッチャから他の適任なディスパッチャへ回答処理を依頼できるので、組織間または組織内の部門間におけるナビゲータの割当てが可能となる。一方、ナビゲータも組織内のメンバであるので、割り振られた質問に若干自身のない場合など他者の協力を仰いだり意見を求めたりしたいときには他のメンバに質問することも可能となる。すなわち、請求項２０に係る発明は、メンバ、ナビゲータ、ひいてはディスパッチャが相互に質問ないし回答処理の依頼が可能となる。
【００５４】
また、請求項２１に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、請求項２０に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムにおいて、メンバ側端末装置およびナビゲータ側端末装置が、さらに、回答依頼事項に対して当該装置の使用者が回答を希望する希望回答者のＩＤを入力する希望回答者ＩＤ入力手段、を備え、サーバ装置が、さらに、希望回答者ＩＤ入力手段により希望回答者のＩＤが入力されたか否かを判定する回答者指定有無判定手段と、回答者指定有無判定手段により希望回答者のＩＤが入力されたと判定された場合に、当該希望回答者を回答処理義務者として割り当てる希望回答者割当手段と、希望回答者割当手段により割り当てられた回答処理義務者に対して出力する仕事リストに、回答依頼事項記録手段により記録された当該回答依頼事項を含ませる回答依頼事項付加手段と、回答依頼事項に対する回答事項を前記利用者が利用するメンバ側端末装置またはナビゲータ側端末装置に対して回答者の名義のまま出力する回答事項出力制御手段と、を備えたことを特徴とする。
【００５５】
すなわち、請求項２１に係る発明は、回答処理義務者対応付け手段を介さず回答処理義務者が割り当てられ、顕名回答が可能となる。換言すれば、ディスパッチャからの指定を待たずに自動的にナビゲータの位置づけにある人を指定して仕事リストが作成され、いわば、自動ディスパッチが可能となる。この発明によれば、メンバ−メンバ間、または、ディスパッチャ−ディスパッチャ間で円滑な質疑応答がなされる。
【００５６】
また、請求項２２に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、請求項２０または２１に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムにおいて、メンバ側端末装置、ディスパッチャ側端末装置、ナビゲータ側端末装置が、さらに、回答依頼事項ごとに依頼者により設定された回答期限を入力する回答期限入力手段を備え、サーバ装置が、さらに、回答期限入力手段により入力された回答期限を、回答依頼事項記録手段により記録された当該回答依頼事項に対応付ける回答期限対応付け手段を備えたことを特徴とする。
【００５７】
すなわち、請求項２２に係る発明は、回答期限も簡便に把握できるので優先順位を簡便に認識できより処理効率をあげることが可能となる。
【００５８】
また、請求項２３に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、請求項２２に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムにおいて、現在時刻から回答期限までの時間に応じて、仕事リスト上の当該回答期限に係る回答依頼事項または回答事項の表示色を変更する表示色変更手段を備えたことを特徴とする。
【００５９】
すなわち、請求項２３に係る発明は、回答期限を表示色により簡便に把握できるので優先順位を簡便に認識できより処理効率をあげることが可能となる。なお、回答期限順にソートした仕事リストを出力するようにしても良い。
【００６０】
また、請求項２４に記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムは、請求項２０〜２３のいずれか一つに記載のナレッジマネージメントコンピュータシステムにおいて、メンバ側端末装置、ディスパッチャ側端末装置、ナビゲータ側端末装置およびサーバ装置間で授受される回答依頼事項および回答事項のログを取得するログ取得手段と、他の装置へ送信したまたは他の装置から受信した回答依頼事項および回答事項の処理状況の出力要求を入力する処理状況出力要求入力手段と、を備え、サーバ装置が、さらに、処理状況出力要求入力手段により処理状況の出力要求があった場合に、当該要求時点における当該要求元のメンバ、ディスパッチャまたはナビゲータのＩＤに対応付けられている回答依頼事項の処理状況および回答事項の処理状況を、ログ取得手段により取得されたログに基づいて解析する処理状況解析手段と、処理状況解析手段により解析された処理状況を当該出力要求元へ送出する処理状況送出手段と、を備えたことを特徴とする。
【００６１】
すなわち、請求項２４に係る発明は、自分が送受信した回答依頼事項または回答事項の現在状況を把握できる。
【発明の効果】
【００６２】
本発明によれば、顧客に直接接触する組織内のメンバが、組織全体のナレッジを自己のナレッジとして習得しつつ顧客対応し、組織全体として顕在した成果をあげることができる。また、大組織や組織内に部門等の小組織がある場合であっても応用でき、メンバを含み組織内の構成員間で円滑に質疑応答をおこない、組織全体のナレッジを自己のナレッジとして習得しつつ、組織全体として顕在した成果をあげることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００６３】
以下、本発明の実施の形態を図面を参照しながら詳細に説明する。実施の形態１では、顧客に直接接触する組織内のメンバが、組織全体のナレッジを自己のナレッジとして習得しつつ顧客対応するコンピュータシステムないしコンピュータプログラムについて説明し、実施の形態２では、このコンピュータシステムないしコンピュータプログラムをさらに発展させ、メンバが顧客に直接接触するかしないかに関わらず、組織内の構成員間で円滑に質疑応答をおこなうことが可能であり、組織全体のナレッジを自己のナレッジとして習得することが可能なコンピュータシステムないしコンピュータプログラムについて説明する。
【００６４】
〔実施の形態１〕
実施の形態１では、本発明のナレッジマネージメントコンピュータシステムおよびナレッジマネージメントコンピュータプログラムをサーバ装置とクライアント装置に適用することによって構築し、ブラウザを介して種々の情報をやりとりするナレッジマネージメントコンピュータシステムについて説明する。ここでは、まず、システムの外観を説明し、ついで、ハードウェア構成、機能的構成、処理流れについて説明していく。以降では、説明の便宜上ナレッジマネージメント（Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）をＫＭと適宜表記することとする。
【００６５】
（ＫＭコンピュータシステムの外観構成）
図１は、ＫＭコンピュータシステムの外観構成の一例を示した図である。図示したように、ＫＭコンピュータシステム１００は、サーバ装置１０１と、メンバ側端末装置１０２と、ディスパッチャ側端末装置１０３と、ナビゲータ側端末装置１０４と、がネットワークＮに接続された構成を有する。メンバ側端末装置１０２とは顧客に直接接触する組織内のメンバが使用するコンピュータである。ディスパッチャ側端末装置１０３とはメンバから質問を受け付けてナビゲータへ振り分けまたナビゲータから回答を受け付けてメンバに返答するディスパッチャが使用するコンピュータである。ナビゲータ側端末装置１０４とは、ノウハウないし専門知識を有するナビゲータが使用するコンピュータである。
【００６６】
サーバ装置１０１は、これら各端末装置と接続し、必要な情報を入力し、適宜処理して、適切な相手先に出力するコンピュータである。なお、以上にいう、コンピュータとは、デスクトップであってもノートブックであってもよく、メンバ側端末装置１０２は、例えばＰＤＡのように携帯可能なものであっても良い。サーバ装置も特にその筐体は限定されないが処理能力が高いものが好ましい。なお、以降においては、メンバ側端末装置１０２とディスパッチャ側端末装置１０３とナビゲータ側端末装置１０４とを特に区別しない場合には、単に端末装置Ｔと適宜称することとする。
【００６７】
組織の規模によって、システム構成は異なるが、ＫＭコンピュータシステム１００は、上述したメンバ、ディスパッチャ、および、ナビゲータがＩＤによって区別され、それぞれが使用する端末装置は少なくともそのＩＤによって機能的に独立してサーバ装置１０１と接続されている。また、ネットワークＮとは、ＬＡＮ接続やインターネット接続のように、有線無線を問わず、何らかの形態により電子的に情報の授受がおこなわれるものすべてを含むものとする。
【００６８】
また、図では、ディスパッチャ側端末装置１０３は１台であるが、これに限定されることなく、複数のディスパッチャ側端末装置と複数のディスパッチャが存在する構成であってもよい。なお、ナビゲータは、自己のノウハウないし専門知識に基づいて質問事項に回答するので、例えば、経営部門や技術部門、財務解析部門、苦情処理部門などに別れているものとする。但し、部門ごとの構成員は複数人であることを妨げない。なお、複数のディスパッチャを介して質問および回答をやりとりする態様は、実施の形態２において、詳しく説明する。
【００６９】
（サーバ装置のハードウェア構成）
図２は、サーバ装置１０１のハードウェア構成の一例を示した説明図である。サーバ装置１０１は、そのハードウェア構成として、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ハードディスク（ＨＤ）２０４と、グラフィックスカード２０５と、モニタ２０６と、キーボード（Ｋ／Ｂ）２０７と、マウス（ＭＯＵＳＥ）２０８と、ネットワークインターフェースカード（ＮＩＣ）２０９と、を有する。
【００７０】
ＣＰＵ２０１は、ＯＳと共にサーバ装置１０１全体を制御し、また、端末装置Ｔからの質問事項の閲覧要請や回答事項の閲覧要請も含めて各種のソフトウェアの処理制御をおこなう。具体的には、例えば、ＣＰＵ２０１は、ハードディスク２０４に格納されているプログラムにしたがって、接続している端末装置Ｔの利用者がメンバであるのか、ディスパッチャであるのか、ナビゲータであるのかを、ログイン処理の際のＩＤによって識別する。このほかＣＰＵ２０１は、グラフィックスカード２０５のＶＲＡＭ（画像ＲＡＭ）に対する描画制御、あるいはハードディスク２０４に格納されている作業データをＲＡＭ２０３に一時保存する制御等もおこなう。
【００７１】
ＲＯＭ２０２は、ブートプログラム等を記憶する。使用の態様によっては、ＲＯＭ２０２は、サーバ装置１０１の制御プログラムを格納しておいてもよい。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用する。具体的には、ハードディスク２０４から読み出されたデータベースの内容やプログラム内容などを一時的に格納する。また、後述するテーブルを一時的に格納する処理をおこなっても良い。
【００７２】
ハードディスク２０４は、オペレーティングシステム（ＯＳ）、アプリケーションプログラム、各種のデータを記憶する。ハードディスクの構成については後述する。
【００７３】
グラフィックスカード２０５は、モニタ２０６へ出力すべき画像信号を送出する。グラフィックスカード２０５は、出力すべき画像信号を格納するＶＲＡＭと、処理された画像信号をモニタ２０６へ出力する画像出力インターフェース（画像出力Ｉ／Ｆ）も備える。画像出力Ｉ／Ｆは、ＶＲＡＭに展開されたＲＧＢ画像データをモニタ２０６へ出力する。
【００７４】
ＮＩＣ２０９は、サーバ装置１０１をネットワークＮに接続する。このほかサーバ装置１０１はフレキシブルディスクドライブ装置、ＣＤ−ＲＯＭドライブ装置、ＭＯドライブ装置等を搭載することも可能である。
【００７５】
ハードディスク２０４は、アプリケーション部２１０とデータベース部（ＤＢ部）２２０とにより構成される。アプリケーション部２１０は、サーバ装置１０１全体を制御するＯＳ２１１と、質問者であるメンバのＩＤを質問事項と対応付け、この情報をもとに質問事項を回答義務ナビゲータのＩＤと対応付け、得られた回答事項を質問者のＩＤと対応付けるプログラムであるナレッジマネージメントプログラム（ＫＭプログラム）２１２とにより構成される。
【００７６】
ＫＭプログラム２１２はプログラム群から構成され、ネットワークＮ上に接続しているメンバのＩＤをメンバ側端末装置１０２を介して取得して各種情報をＤＢ部２２０とメンバ側端末装置１０２との間で授受するメンバ管理プログラム２１３と、ネットワークＮ上に接続しているディスパッチャのＩＤをディスパッチャ側端末装置１０３を介して取得して各種情報をＤＢ部２２０とディスパッチャ側端末装置１０３との間で授受するディスパッチャ管理プログラム２１４と、ネットワークＮ上に接続しているナビゲータのＩＤをナビゲータ側端末装置１０４を介して取得して各種情報をＤＢ部２２０とナビゲータ側端末装置１０４との間で授受するナビゲータ管理プログラム２１５と、を有する。
【００７７】
また、ＫＭプログラム２１２は、ＤＢ部２２０のうちテーブルを管理するテーブル管理プログラム２１７と、ＤＢ部２２０のうち後述する質問事項格納部２２２と、ＩＤ格納部２２１と、回答事項格納部２２３とを管理するＤＢ管理プログラム２１６と、を有する。なお、以上は、サーバ装置１０１が果たす端末装置ＴとＤＢ部２２０との間の情報授受の管理機能の観点から集約されたプログラム集合を説明したに過ぎず、実際のプログラムは多数のコンポーネントやＤＬＬなどにより構成される。後述する機能的構成は、これらのプログラムが単体でもしくは複数で場合によってはＤＢ部２２０と協働して各種実現されるものである。
【００７８】
次に、ＤＢ部２２０について説明する。図３は、ＤＢ部の構成例を示した図である。ＤＢ部２２０は、メンバ、ディスパッチャ、および、ナビゲータのＩＤ（ログインＩＤ）やパスワードを格納するＩＤ格納部２２１と、メンバからの質問事項を格納する質問事項格納部２２２と、ナビゲータからの回答事項を格納する回答事項格納部２２３と、質問者であるメンバのＩＤと質問事項と回答者であるナビゲータのＩＤと回答事項と質問事項に関する回答期限とを所定のインデックスで管理したテーブルを格納するテーブル格納部２２４と、により構成される。テーブル内容については後述する。なお、このほか、図示は省略するが、ＤＢ部２２０には、メンバから質問事項に関連して適宜アップロードされる参考ファイルを格納するファイル格納部も有する。
【００７９】
（端末装置のハードウェア構成）
次に、端末装置Ｔのハードウェア構成について説明する。図４は、端末装置Ｔのハードウェア構成の一例を示した説明図である。なお、ＫＭコンピュータシステム１００では、端末装置Ｔは、ブラウザ上でサーバ装置１０１と情報の授受をおこなうように設計しており、ハードウェア構成が共通するので、端末装置Ｔがメンバ側端末装置１０２、ディスパッチャ側端末装置１０３、ナビゲータ側端末装置１０４のいずれかであるかを特に区別することなく説明する。
【００８０】
図示したように、端末装置Ｔは、そのハードウェア構成として、ＣＰＵ３０１と、ＲＯＭ３０２と、ＲＡＭ３０３と、ハードディスク（ＨＤ）３０４と、グラフィックスカード３０５と、モニタ３０６と、キーボード（Ｋ／Ｂ）３０７と、マウス（ＭＯＵＳＥ）３０８と、ネットワークインターフェースカード（ＮＩＣ）３０９と、を有する。
【００８１】
ＣＰＵ３０１は、ＯＳと共に端末装置Ｔ全体を制御し、また、サーバ装置１０１との間でＩＤを介したログイン処理も含めて各種のソフトウェアの処理制御をおこなう。例えば、ブラウザを立ち上げた際にサーバ装置１０１から、ＩＤの入力とパスワードの入力要請がなされるのに対応して、利用者が入力したＩＤとパスワードを送出するといった制御を各種のプログラムと共におこなう。このほか、ＣＰＵ３０１は、グラフィックスカード３０５のＶＲＡＭ（画像ＲＡＭ）に対する描画制御、あるいはハードディスク３０４に格納されている作業データをＲＡＭ３０３に一時保存する制御等もおこなう。
【００８２】
ＲＯＭ３０２は、ブートプログラム等を記憶する。使用の態様によっては、ＲＯＭ３０２は、端末装置Ｔの制御プログラムを格納しておいてもよい。ＲＡＭ３０３は、ＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用する。具体的には、ハードディスク３０４から読み出されたブラウザ起動の処理を含み各種プログラムやデータを一時的に格納する。
【００８３】
ハードディスク３０４は、オペレーティングシステム（ＯＳ）３１１と、ブラウザ３１２と、エディタ３１３と、ワープロソフト３１４と、表計算ソフト３１５と、プレゼンテーションソフト３１６といった各種ソフトウェアプログラム（ソフトウェア）を記憶する。
【００８４】
グラフィックスカード３０５は、モニタ３０６へ出力すべき画像信号、例えば仕事リスト画面を送出する。グラフィックスカード３０５は、出力すべき画像信号を格納するＶＲＡＭと、処理された画像信号をモニタ３０６へ出力する画像出力インターフェース（画像出力Ｉ／Ｆ）も備える。画像出力Ｉ／Ｆは、ＶＲＡＭに展開されたＲＧＢ画像データをモニタ３０６へ出力する。
【００８５】
ＮＩＣ３０９は、端末装置ＴをネットワークＮに接続する。すなわち、ＮＩＣ３０９は、端末装置Ｔをサーバ装置１０１や他の端末装置Ｔに接続する際に各種の通信制御をおこなう。このほか端末装置Ｔはフレキシブルディスクドライブ装置、ＣＤ−ＲＯＭドライブ装置、ＭＯドライブ装置等を搭載することも可能である。
【００８６】
（ＫＭコンピュータシステムの機能的構成）
次に、ＫＭコンピュータシステム１００の機能的構成について説明する。図５は、ＫＭコンピュータシステム１００の機能的構成例を示した説明図である。図示したように、ＫＭコンピュータシステム１００は、質問事項入力部４０１と、質問事項記録部４０２と、質問事項送出部４０３と、質問事項出力部４０４と、ナビゲータ指定部４０５と、回答期限入力部４０６と、回答義務ナビゲータ対応付け部４０７と、回答期限対応付け部４０８と、仕事リスト送出部４０９と、仕事リスト出力部４１０と、回答事項入力部４１１と、回答事項記録部４１２と、回答事項送出部４１３と、回答事項出力部４１４と、を備える。なお、図では、右側に記載した機能部はサーバ装置１０１に備わり、左側に記載した機能部は端末装置Ｔに備わる様子を示しているが、これに限定されるものではない。
【００８７】
質問事項入力部４０１は、メンバから顧客対応に関する質問事項を質問者のＩＤと共に入力する。質問事項の入力に際しては、後に例示するようにブラウザ３１２上に表示された内容入力ボックスから適宜入力する。質問事項の入力に先だって、ユーザ（この場合はメンバ）はブラウザ３１２を介してサーバ装置１０１にログインする。質問事項はログインに際して識別されたＩＤと共にサーバ装置１０１に送出される。質問事項入力部４０１は、例えば、Ｋ／Ｂ３０７と、ブラウザ３１２と、エディタ３１３と、ＯＳ３１１と、ＮＩＣ３０９と、ＮＩＣ２０９と、ＯＳ２１１と、メンバ管理プログラム２１３などによりその機能を実現することができる。なお、質問事項は、適宜ワープロソフト３１４により作成し、ファイルをサーバ装置１０１にアップロードして入力する態様であっても良い。
【００８８】
質問事項記録部４０２は、質問事項入力部４０１により入力された質問事項と質問者のＩＤを対応付けて記録する。このとき、入力された質問事項の実データは質問事項格納部２２２に順次格納し、その格納場所やアドレスを示す情報をテーブル格納部２２４に格納したテーブルにより管理する。図６は、テーブル例を示した図である。図示したように、テーブル２４０には、メンバＩＤ欄と、それに対応した質問事項欄が設けられている。
【００８９】
ＫＭコンピュータシステム１００が適用される組織が極めて多い場合には、ＤＢ部２２０の各格納部の容量やテーブル２４０の容量が大きくなるので、図示したようなインデックス情報によるテーブルの構築は、特に処理効率の上で好ましい。但し、対応付けの手法は、上述の例に限ることなく、例えば、メンバＩＤ欄にはビット数が少ないユーザＩＤである場合には、直接テーブル２４０に格納しても良い。質問事項記録部４０２は、例えば、質問事項格納部２２２と、テーブル格納部２２４と、ＤＢ管理プログラム２１６と、テーブル管理プログラム２１７と、ＯＳ２１１などによりその機能を実現することができる。
【００９０】
質問事項送出部４０３は、質問事項記録部４０２により記録された質問事項および質問者のＩＤをディスパッチャ側端末装置１０３へ送出する。本実施の形態では、ディスパッチャが一人の場合について説明するため、図６に示したテーブル例のディスパッチャのＩＤを記録する必要はないが、ディスパッチャが複数の場合については、ディスパッチャ側端末装置１０３からディスパッチャのＩＤを取得して、ディスパッチャと質問者との関係に応じて適宜ディスパッチャを振り分けて記録してもよい。テーブル２４０にディスパッチャのＩＤ記録欄を設けておけば、組織が大きくなった場合にＫＭコンピュータシステム１００を容易に拡張することができる。質問事項送出部４０３は、例えば、質問事項格納部２２２と、テーブル格納部２２４と、ＤＢ管理プログラム２１６と、テーブル管理プログラム２１７と、ディスパッチャ管理プログラム２１４と、ＯＳ２１１と、ＮＩＣ２０９と、ＮＩＣ３０９と、ＯＳ３１１などによりその機能を実現することができる。
【００９１】
質問事項出力部４０４は、質問事項送出部４０３により送出された質問事項および質問者のＩＤをディスパッチャ側端末装置１０３でディスパッチャが閲覧可能に出力する。出力の態様は、ブラウザを介した目視による閲覧が主体となるが、これに限ることなく、音声出力であっても良い。ディスパッチャは、これにより、質問者（メンバ）から発せられた質問事項を把握できることとなる。質問事項出力部４０４は、例えば、ブラウザ３１２と、ワープロソフト３１４と、表計算ソフト３１５と、プレゼンテーションソフト３１６と、ＲＡＭ３０３と、グラフィックスカード３０５と、モニタ３０６などによりその機能を実現することができる。
【００９２】
ナビゲータ指定部４０５は、質問事項出力部４０４により出力された質問事項の内容および質問者に応じて複数のナビゲータのなかから適切なナビゲータを質問事項ごとに指定する。指定に際しては、例えば、ナビゲータリストをブラウザ上でプルダウンメニューによって表示させて選択可能にしてもよいし、適宜、ナビゲータをチェックボタンのチェックによって選択可能としても良い。このとき、指定されたナビゲータと質問事項、または、指定されたナビゲータと質問者のＩＤがサーバ装置１０１に送出されるようにする。これにより、サーバ装置１０１は、質問事項または質問者のＩＤとナビゲータとを対応させることが可能となる。
【００９３】
なお、質問事項は、適宜、顧客名や案件名（物件名）や商談名で分類しておく。これにより、複数のメンバが同一案件名に関し同じような質問をした場合にも、ディスパッチャは、同じナビゲータを容易に指定でき、回答効率を向上させることが可能となる。
【００９４】
なお、適切なナビゲータを質問ごとに指定するに際してはディスパッチャがおこなってもよいが、質問事項から単語やキーワードを抽出して分析し、ＡＩ技術により自動的に振り分ける態様としても良い。
【００９５】
なお、複数のナビゲータとは、例えば、経営関係の顧客対応に優れているナビゲータ、技術関係の顧客対応に優れているナビゲータ、財務関係の顧客対応に優れているナビゲータ、苦情処理に優れているナビゲータなどをあげることができる。また、専門分野ないし得意分野をもつナビゲータを複数配置し、ナビゲータ間で協議できるようにしても良い。例えば、第一ナビゲータと第二ナビゲータといった複数のナビゲータをその都度「組にして」指定し、第一ナビゲータが主導的に回答し、第二ナビゲータがその回答を承認するとしてナビゲータ間でもナレッジを共有可能にしても良い。
【００９６】
なお、先の質問事項出力部４０４はディスパッチャに対して質問者のＩＤも送出するが、これは、ディスパッチャが質問者を把握することにより、適切なナビゲータが指定されるようにするためである。例えばＡ氏がメンバであり、Ｂ氏とＣ氏がナビゲータである場合に、Ｂ氏とＣ氏が同様のノウハウないし専門知識をもっていたとしても、Ａ氏とＢ氏の組合せはうまく質問と回答がかみ合うが、Ａ氏とＣ氏の場合はなぜか質問と回答がかみ合わないといった場合が実際には存在する。ディスパッチャは、質問者を把握して円滑な質問と回答の関係が保てるように、適切なナビゲータを指定する。
【００９７】
このように、質問に応じてナビゲータが指定されるので、質問者であるメンバが顧客に対してなす回答は組織としての回答となり、当該メンバは実地体験を通じてスキルアップが可能となる。ナビゲータ指定部４０５は、例えば、ブラウザ３１２と、ＭＯＵＳＥ３０８と、ＯＳ３１１と、ＲＡＭ３０３と、ＮＩＣ３０９などによりその機能を実現することができる。
【００９８】
回答期限入力部４０６は、質問事項出力部４０４により出力された質問事項の内容および質問者のＩＤに応じて質問事項ごとに回答期限を入力する。期限の入力の仕方は、例えば、カレンダをブラウザ上で表示させ、マウスクリックによって指定する態様があげられる。このとき、回答期限と質問事項または回答期限と質問者のＩＤがサーバ装置１０１に送出されるようにする。これにより、サーバ装置１０１は、質問事項または質問者のＩＤと回答期限とを対応させることが可能となる。なお、使用の態様によっては、質問事項入力部４０１で回答期限を入力し、これをそのまま用いても良いが、メンバのなかには、さして急でもないのに回答期限を短く指定する癖のある者や、営業経験が少ないため、実際には急な回答をせねばならないところ、回答期限を緩やかに設定する者もあることが想定されるため、ディスパッチャが適宜内容から判断して回答期限を設定することが好ましい。回答期限入力部４０６は、例えば、例えば、ブラウザ３１２と、Ｋ／Ｂ３０７と、ＭＯＵＳＥ３０８と、ＯＳ３１１と、ＮＩＣ３０９などによりその機能を実現することができる。
【００９９】
回答義務ナビゲータ対応付け部４０７は、ナビゲータ指定部４０５により指定されたナビゲータを回答義務ナビゲータとしてそのＩＤを質問事項に対応付ける。また、回答期限対応付け部４０８は、回答期限入力部４０６により入力された回答期限を、質問事項記録部４０２により記録された質問事項に対応付ける。対応付けは、図６に示したように、テーブル２４０に回答義務ナビゲータおよび回答期限を記録するようにする。回答義務ナビゲータ対応付け部４０７は、例えば、テーブル格納部２２４と、テーブル管理プログラム２１７と、ディスパッチャ管理プログラム２１４と、ＲＡＭ２０３などによりその機能を実現することができる。また、回答期限対応付け部４０８は、例えば、テーブル格納部２２４と、テーブル管理プログラム２１７と、ナビゲータ管理プログラム２１５と、ＲＡＭ２０３などによりその機能を実現することができる。
【０１００】
仕事リスト送出部４０９は、ナビゲータ側端末装置１０４からナビゲータのＩＤを取得して、質問事項記録部４０２により記録された質問事項のうち回答義務ナビゲータ対応付け部４０７により当該ナビゲータのＩＤに対応付けられている質問事項を抽出して当該ナビゲータ側端末装置へ仕事リストとして送出する。仕事リスト送出部４０９は、このとき、回答期限対応付け部４０８により対応付けられた回答期限順にリストをソートして送出する。図７は、図６に記されたテーブルのうち、回答義務ナビゲータのＩＤがＡＳＣ３０１であるものを抽出した仕事リストの例を示した概念図である。図示したように、仕事リスト２５０は、図６に示したテーブル２４０を単に抽出しただけでは回答期限順とはならないところ、仕事リスト送出部４０９によりソートされたリストとなっていることがわか
る。なお、仕事リストは、テーブル２４０からの抽出事項だけでなく、各種の情報を出力させるように構成可能である。実施の形態２では、多様にリンクが張られ利便性高く利用可能としている。
【０１０１】
なお、仕事リスト２５０は質問事項のタイトル表示をおこない、そのタイトル表記が押下（クリック）されることにより、テーブル２４０に格納されている格納場所に基づいて質問事項の内容を表示させる。仕事リスト送出部４０９は、例えば、テーブル格納部２２４と、テーブル管理プログラム２１７と、ＤＢ管理プログラム２１６と、質問事項格納部２２２と、ナビゲータ管理プログラム２１５と、ＯＳ２１１と、ＲＡＭ２０３と、ＮＩＣ２０９などによりその機能を実現することができる。
【０１０２】
仕事リスト出力部４１０は、仕事リスト送出部４０９により送出された仕事リスト２５０を閲覧可能に出力する。出力の態様は、ブラウザを介した目視による閲覧が主体となるが、これに限ることなく、音声出力であっても良い。ナビゲータは、これにより、自分が処理すべき質問事項を、期限順（優先順位順）に把握できる。仕事リスト出力部４１０は、例えば、ブラウザ３１２と、ワープロソフト３１４と、表計算ソフト３１５と、プレゼンテーションソフト３１６と、ＲＡＭ３０３と、グラフィックスカード３０５と、モニタ３０６などによりその機能を実現することができる。
【０１０３】
回答事項入力部４１１は、仕事リスト出力部４１０により出力された仕事リスト２５０に基づいて質問事項に対応した回答事項を入力する。回答事項の入力に際しては、後に例示するようにブラウザ３１２上に表示された内容入力ボックスから適宜入力する。回答義務ナビゲータが自己のノウハウないし専門知識に基づいて適切な回答事項を回答することにより、質問者（メンバ）が自己の知識のみによって顧客対応するよりも遙かに適切な回答が得られることとなる。すなわち、組織として適切な回答がなされることとなる。回答事項入力部４１１は、例えば、Ｋ／Ｂ３０７と、ブラウザ３１２と、エディタ３１３と、ＯＳ３１１と、ＮＩＣ３０９と、ＮＩＣ２０９と、ＯＳ２１１などによりその機能を実現することができる。なお、回答事項は、適宜ワープロソフト３１４により作成し、ファイ
ルをサーバ装置１０１にアップロードして入力する態様であっても良い。
【０１０４】
回答事項記録部４１２は、回答事項入力部４１１により入力された回答事項を質問事項記録部４０２に記録されている質問者のＩＤに対応させて記録する。このとき、入力された回答事項の実データは回答事項格納部２２３に順次格納し、その格納場所やアドレスを示す情報をテーブル格納部２２４に格納したテーブルにより管理する。図６に例示したように、テーブル２４０には、回答事項が質問者のＩＤに対応付けられている。なお、使用の態様によっては、回答事項記録部４１２は、回答事項入力部４１１により入力された回答事項を質問事項記録部４０２に記録されている、その回答の元になった質問事項に対応させて記録してもよい。回答事項記録部４１２は、例えば、回答事項格納部２２３と、テーブル格納部２２４と、ＤＢ管理プログラム２１６と、テーブル管理プログラム２１７と、ＯＳ２１１などによりその機能を実現することができる。
【０１０５】
回答事項送出部４１３は、メンバ側端末装置１０２からメンバのＩＤを取得して、回答事項記録部４１２により記録された回答事項のうち当該メンバに係る回答事項を、当該メンバ側端末装置１０２へ当該回答事項の発信元をディスパッチャ名義として送出する。ＫＭコンピュータシステム１００では、ディスパッチャの名義として回答事項を出力し、実際の回答者が誰であるかが特定されない構成としている。したがって、質問者にとっては受け身になりがちな上司命令と認識されず、主体的にかつ積極的に質問しやすい場が提供されることとなる。また、組織全体として捉えると、どのメンバも同列にスキルアップが可能な場を提供していることとなる。これにより、メンバが実地経験を積みながらメンバ同士で切磋琢磨してスキルアップ可能となる。回答事項送出部４１３は、例えば、テーブル格納部２２４と、回答事項格納部２２３と、ＤＢ管理プログラム２１６と、テーブル管理プログラム２１７と、ＯＳ２１１と、ＮＩＣ２０１などによりその機能を実現することができる。
【０１０６】
回答事項出力部４１４は、回答事項送出部４１３により送出された回答事項を閲覧可能に出力する。出力の態様は、ブラウザを介した目視による閲覧が主体となるが、これに限ることなく、音声出力であっても良い。回答事項出力部４１４は、例えば、ブラウザ３１２と、ワープロソフト３１４と、表計算ソフト３１５と、プレゼンテーションソフト３１６と、ＲＡＭ３０３と、グラフィックスカード３０５と、モニタ３０６などによりその機能を実現することができる。
【０１０７】
（ＫＭコンピュータシステムの処理流れ）
次に、ＫＭコンピュータシステム１００の処理流れについて画面遷移も参酌しながら説明する。ここでは、ＫＭコンピュータシステム１００を、コンサルタント型の営業支援システムとしてｗｅｂ参照型のソフトウェアないしシステムに適用し、ＡＢＣ株式会社のコンピュータ部門の営業担当の大井敏明氏が株式会社ＸＹＺ塗料店に対して「販売管理システム」を販売する場合を例にあげる。なお、大井氏はＫＭコンピュータシステム１００でいうメンバであり、後述する岡野氏はディスパッチャであり、加藤氏はナビゲータである。
【０１０８】
まず、メンバである大井氏はメンバ側端末装置１０２を用いてブラウザ３１２を起動する。図８は、ブラウザ起動直後のトップページの画面構成例を示した図である。図示したように、起動画面８０１は、ユーザＩＤを入力するユーザＩＤ入力ボックス８０２と、パスワードを入力するパスワード入力ボックス８０３と、ユーザＩＤとパスワードをサーバ装置１０１に送出するログインボタン８０４と、が表示されている。
【０１０９】
ログインボタン８０４押下により、ユーザＩＤとパスワードがサーバ装置１０１に入力されると、サーバ装置１０１は、メンバ管理プログラム２１３の制御の下でＩＤ格納部２２１に格納されているユーザＩＤとパスワードを照合し、適合すればログインを許可する。このとき、サーバ装置１０１は、ユーザＩＤによりログイン処理を要求した者がメンバであるか、ディスパッチャであるか、ナビゲータであるかを認識する。
【０１１０】
ログイン処理後の画面としては、前回終了した画面を表示しても良いし、最新情報の画面を表示してもよい。また、質問事項に対する回答事項がきている場合には、その画面を表示してもよい。ここでは、メンバの大井氏が新規に営業を開始する場合を時系列を追って説明することとする。
【０１１１】
図９は、メンバのログイン処理後の画面構成例を示した図である。表示される画面は、上部の案件表示画面９０１と、左側の営業フェーズ表示画面９０２と、右側の企業情報画面９０３との３画面で構成される。案件表示画面９０１と営業フェーズ表示画面９０２は固定的であり、営業フェーズにしたがって、右側の画面表が変わる構成としている。なお、この右側の画面を作業画面と適宜称することとする。
【０１１２】
案件表示画面９０１は、ユーザＩＤによって識別されたメンバの所属部門および名前が表示され、これらの情報は、ＩＤ格納部２２１から取得する。案件表示画面９０１は、このほか、顧客名および案件名も表示している。なお、メンバが複数の案件を抱えている場合には、顧客名や案件名の表示ボックスは適宜プルダウンメニューによって選択可能としても良い。
【０１１３】
営業フェーズ表示画面９０２は、「販売管理システム」について顧客に対して営業のかけ方を段階的に示した画面である。本案件に対しては、「企業情報」ボタン９０４、「情報収集と分析」ボタン９０５、「現場担当者アプローチ」ボタン９０６、「経営陣アプローチボタン」９０７などが表示されている。営業フェーズ表示画面９０２の各ボタンに対応して、必要な情報収集や顧客対応が右側に表示される。
【０１１４】
企業情報画面９０３は、基本情報項目部９０８の表示にしたがって、資本金、従業員数、業種、売上高などのような基本的な企業情報を入力する画面である。この基本情報項目は、後ほど、ナビゲータが回答事項を作成するに当たって参酌するために用いられる。メンバの大井氏は適宜中身を埋め、必要なコメントをコメント入力ボックス９０９に入力し、登録ボタン９１０を押下することによりサーバ装置１０１に送出する。なお、図示を省略するが、ＤＢ部２２０のファイル格納部に企業情報格納部を設けて企業情報を格納して適宜参酌可能としている。
【０１１５】
続いて、大井氏は、「情報収集と分析」ボタン９０５を押下し、入手した財務諸表とそれに基づいた自己分析をサーバ装置１０１にアップロードすると共に、ディスパッチャに対する質問事項をサーバ装置１０１に登録する。図１０は、「情報収集と分析」ボタンが押下され、財務諸表と分析および質問事項をアップロードした後の作業画面の様子を示した図である。「情報収集と分析」画面１００１は、ファイルのアップロード画面１００２と質問事項入力画面１００３とにより構成される。ファイルのアップロード画面１００２は、質問事項に関連するファイルをアップロードしその履歴を表示する画面である。質問事項入力画面１００３は、質問事項を入力しその履歴に関する情報を表示する画面である。
【０１１６】
ファイルのアップロードに関しては、アップロード画面１００２の新規登録ボタン１００４を押下してアップロード用画面を表示させ、必要事項を記入しファイルを指定しておこなう。図１１は、アップロード用画面の構成例を示した図である。図示したように、アップロード用画面１１０１は、アップロードすべきファイルを指定する際に使用する参照ボタン１１０２と、ファイル内容を識別しやすくする名前（保存ファイル名）をつける保存ファイル名記録ボックス１１０３と、登録ボタン１１０４と、を備える。これにより、情報が共有され、適宜ナビゲータやディスパッチャが参酌情報として用いることができる。
【０１１７】
質問事項の登録に関しては、質問事項入力画面１００３の新規登録ボタン１００５を押下し、質問事項登録用画面を表示させて必要事項を記入する。図１２は、質問事項登録用画面の構成例を示した図である。図示したように、質問事項登録用画面１２０１は、案件表示画面９０１に表示した事項から抽出した基本事項表示欄１２０２と、質問事項のタイトルを入力するタイトル入力用ボックス１２０３と、質問事項を入力する内容入力ボックス１２０４と、入力した内容をサーバ装置１０１に送出する登録ボタン１２０５とを有する。また、質問事項登録用画面１２０１は、アップロード用画面１１０１を呼び出すチェックボックス１２０６を備え、登録ボタン１２０５の押下に伴いアップロード用画面を表示させる構成としている。
【０１１８】
登録ボタン１２０５の押下により、質問事項と大井氏のＩＤがサーバ装置１０１へ送出され、質問事項については質問事項格納部２２２に格納され、その格納場所にリンクされる形でファイル名が大井氏のＩＤに対応付けられてテーブル格納部２２４に格納される。以上で、大井氏は回答待ちの状態となる。
【０１１９】
続いて、ディスパッチャの作業について説明する。まず、ディスパッチャである岡野氏は、ディスパッチャ側端末装置１０３を用いてブラウザ３１２を起動する。トップページは図８に示したのと同様の画面構成であるため、図示を省略する。なお、ＫＭコンピュータシステム１００では、主たる操作が端末装置Ｔを介したブラウザ上の操作であるため、端末装置Ｔ上の画面構成はユーザの別に関わらず略同一に構築可能である。但し、一人のユーザが、ＩＤとパスワードを使い分けることにより、メンバとも、ディスパッチャとも、ナビゲータともなる組織も想定されるので、そのような場合は、適宜画面構成を変化させても良い。
【０１２０】
サーバ装置１０１は、ディスパッチャ側端末装置１０３からユーザＩＤを取得してディスパッチャ岡野氏がログインしたことを検知すると、ディスパッチャがナビゲータに振り分けるべき振分リストを表示可能に送出する。図１３は、振分リストの構成例を示した図である。振分リスト１３０１は、メンバから発言された新たな質問事項をリスト表示する。タイトル部分は、タイトル入力用ボックス１２０３を介して入力されたタイトルが表示され、この文字部分を押下するとその内容（質問事項）が表示されるように設計されている。要求Ｎｏ．は、その質問事項に対して適宜振り分けられる管理Ｎｏ．である。
【０１２１】
依頼日時の欄は、その質問事項がメンバにより登録された時刻を表示する。要求日時の欄は、ディスパッチャが、ナビゲータを指定した日時を表示する。なお、まだ指定していない場合は空欄となる。回答期日はディスパッチャから回答期日が入力された場合に表示される。但し、指定されなかった場合はディスパッチャへ依頼した時刻から、標準処理時間を４８時間として自動的に回答期日を設定しても良い。また、使用の態様によっては、ユーザに希望回答期日を入力させて、この日時を設定するようにしても良い。
【０１２２】
状態欄は、ディスパッチャが自らの仕事の処理状況を把握する表示項目であり、例えば、未着手（すなわち、ナビゲータの指定をおこなっていない状態）→要求済（ナビゲータの指定をおこなった状態）→返信待（回答義務ナビゲータからの回答待）→完了（回答事項を質問者であるメンバに返信した状態）と変遷させる。このほか、第一ナビゲータおよび第二ナビゲータのように複数のナビゲータに回答依頼をした場合には、意見が集約されるまで待つ統合待の項目を設けてもよい。
【０１２３】
ディスパッチャ側端末装置１０３では、図示したような振分リスト１３０１を表示し、ディスパッチャは、振分リスト１３０１に基づいて表示された質問事項の内容および質問者のＩＤに応じて、複数のナビゲータのなかから適切なナビゲータを質問事項ごとに指定する。指定の仕方は様々あるが、例えば、要求Ｎｏ．の表記部分もしくはタイトルの表記部分を押下することにより、適宜、ナビゲータ指定画面を表示可能にすることができる。図１４は、ナビゲータ指定画面の画面構成例を示した図である。ナビゲータ指定画面１４０１は、回答期限を入力する回答期限入力ボックス１４０２と、回答義務ナビゲータへのディスパッチャからのコメントを入力するコメント入力ボックス１４０３と、回答義務ナビゲータを指定するナビゲータ選択ボタン１４０４と、を有する。なお、図には、二人のナビゲータが記載されているが、場合によってはナビゲータを追加または解除しても良い。このように、ナビゲータを動的に変更できるので、組織として最善の対応を図ることができる。
【０１２４】
ディスパッチャによりナビゲータが指定されると、サーバ装置１０１は、ディスパッチャ側端末装置１０３で指定されたナビゲータのＩＤを回答義務ナビゲータのＩＤとして指定する。
【０１２５】
サーバ装置１０１は、ナビゲータ側端末装置１０４からユーザＩＤを取得してナビゲータ加藤氏がログインしたことを検知すると、そのナビゲータ側端末装置１０４に仕事リストを送出する。仕事リストは、そのナビゲータが回答義務ナビゲータとして指定されている質問事項だけを表示すれば十分であるので、サーバ装置１０１は、テーブル格納部２２４のうち回答義務ナビゲータとして指定されているものを期限順にソートして出力する。仕事リストとしては、例えば、図１３に示したリストと同様の表示構成としてもよい。
【０１２６】
回答義務ナビゲータの加藤氏は、ブラウザ３１２上に表示された仕事リストに基づいて必要な回答事項を入力する。例えば、大井氏が、質問事項登録用画面１２０１の内容入力ボックス１２０４で「アドバイスをお願いします。」と質問事項を入力した場合、加藤氏は、この質問事項と、企業情報と、財務分析表と大井氏の自己分析のファイルを参照して、例えば「確かに粗利率が悪いとおもいます・・・」といった回答をおこなうことができる。
【０１２７】
図１５は、ナビゲータ側端末装置１０４で、第一ナビゲータである加藤氏が、質問事項に対するコメントを入力し終えた際の画面構成を示した図である。図示したように、回答事項入力画面１５０１は、回答義務ナビゲータが回答事項を入力する内容入力ボックス１５０２と、回答事項をナビゲータのＩＤと共にサーバ装置１０１へ送信する返信ボタンと、を有する。返信ボタン１５０３が押下されると内容入力ボックスに入力された回答事項がサーバ装置１０１に送出される。
【０１２８】
サーバ装置１０１では、回答事項を質問事項記録部４０２に記録されている質問者のＩＤに対応させて記録する。ＩＤに対応させて質問事項を記録するので、ソートが容易になり、効率よく回答事項を返信可能となる。なお、質問者のメンバと回答者のナビゲータが同時にサーバ装置１０１に接続されていても、直接回答されないシステムとしている。
【０１２９】
続いて、サーバ装置１０１は、メンバ側端末装置１０２からメンバのＩＤを取得し、大井氏がログインしていることを検知すると、テーブル２４０を参酌して、回答事項格納部２２３により記録された回答事項のうち大井氏のＩＤに対応した回答事項をそのメンバ側端末装置１０２へ送出する。さらに、送出に当たっては、回答事項の発信元をディスパッチャ名義に変更する。なお、ディスパッチャが複数の回答義務ナビゲータを指定した場合には、送出に先立って適宜ディスパッチャが意見を集約しても良いし、文体を修正して、個々のナビゲータの書きグセを除去しても良い。
【０１３０】
図１６は、回答事項が得られた後の大井氏の「情報収集と分析」画面１００１の構成例を示した図である。また、図１７は、図１５に示した回答事項が大井氏に示された際の画面表示例を示した図である。図１６示したように、大井氏は、質問に対して回答がなされていることが確認可能となっている。また、図１７に示したように、回答事項の内容は同じであるものの発言者は、ディスパッチャとなっている。これにより、メンである大井氏は、中性的なディスパッチャを介して質問事項に対する回答であって組織として最善の回答を得ることが可能となる。
【０１３１】
大井氏は、このようにして「情報収集と分析」フェーズの営業活動を終え、次に、現場担当者アプローチのフェーズ、経営陣アプローチのフェーズの段階に順次移行していく。このとき、顧客対応で生じた疑問や質問などを適宜アップロードし、必要なノウハウないし専門知識を習得することができる。得られるノウハウないし専門知識は、組織としての最善の回答であるので、大井氏は実地体験を踏みながら最善の営業スキルを体得できることとなる。
【０１３２】
なお、本発明は、上述した実施の形態１のほかにソフトウェアによっても実現することができる。すなわち、コンピュータプログラムに上述した各機能を実装し、処理させることにより、ナレッジマネージメントコンピュータシステムが構築される。上述の例では、サーバ装置１０１のＯＳ２１１とアプリケーション部２１０、端末装置ＴのＯＳ３１１とブラウザ３１２等は、ハードウェア資源を制御する立場に基づいて記述したが、これに限定されず、より機能部側に対応した構成として各機能部自体をソフトウェアとして実現してもよい。
【０１３３】
〔実施の形態２〕
実施の形態２では、組織内でディスパッチャのみがあらかじめ設定されており、商談内容や質問内容に応じてメンバのなかからナビゲータをその都度割り振り、かつ、大規模組織内でも適用可能なＫＭコンピュータシステムおよびＫＭコンピュータプログラムについて説明する。なお、特に断らない限り、実施の形態１と同様の構成部分については同一の符号を付しその説明を省略するものとする。なお、実施の形態２のＫＭコンピュータシステムをＫＭコンピュータシステム２００と適宜表記する。
【０１３４】
図１８は、実施の形態２における質問と回答のやりとりのパターンを説明した説明図である。図において、Ｍは組織内のメンバを示し、Ｄは回答処理を受け持つディスパッチャを示し、Ｎは質問ごとにディスパッチャにより設定され、ノウハウないし専門知識によって回答する組織内の他のメンバであるナビゲータを示す。また、ディスパッチャＤ１は、自分（Ｄ１）より適任と考え他のディスパッチャ（Ｄ）に回答処理を依頼した依頼元のディスパッチャを示し、ディスパッチャＤ２は、自分（Ｄ）より適任と考え他のディスパッチャ（Ｄ２）に回答処理を依頼した依頼先のディスパッチャを示す。すなわち、その着目する組織内のディスパッチャＤを中心として考えて、依頼元がディスパッチャである場合はＤ１と、依頼先がディスパッチャである場合はＤ２と表記したものである。なお、図では、回答に際しても、質問が来た道順をたどって返答される様子が示されているが、これに限らず、直接質問者へ返答したり、質問者を管理するディスパッチャへ直接返答する等しても良い。なお、図１８のケース１は、実施の形態１で説明した質問と回答のやりとりのパターンに対応している。
【０１３５】
大規模組織内の具体的な質問と回答について説明する。図１９（図１９（ａ）〜図１９（ｄ））は、ある会社（会社Ａ）内の質疑応答の様子を示した図である。図示したように、ディスパッチャは複数おり、それぞれ、保守部、技術１課、技術２課、営業部、を組織の単位として質疑応答を管理している。図２０は、会社Ａ内で、ディスパッチャが自分以外の適任なディスパッチャに回答処理を依頼する様子を示した図である。図示したように、組織間（営業部−技術２課間、または、技術１課−保守部間）で質疑がなされていることが分かる。なお、これは、図１８にいうケース３に対応する。
【０１３６】
実施の形態１では、ナビゲータがあらかじめナビゲータとして登録されている者から質問ごとにディスパッチャにより指定される態様について説明したが、実施の形態２では、ナビゲータはあらかじめ登録されているわけではなく、メンバのなかから質問ごとに指定されるものである。
【０１３７】
以降、実施の形態２のＫＭコンピュータシステムについて、ハードウェア構成について説明し、続いて、３つの機能的構成について説明し、最後に、メンバに対して出力される画面構成、ディスパッチャに対して出力される画面構成、およびナビゲータに対して出力される画面構成を順に説明する。
【０１３８】
（ＫＭコンピュータシステムのハードウェア構成）
次に、実施の形態２のＫＭコンピュータシステムのハードウェア構成について説明する。ＫＭコンピュータシステムのハードウェア構成は、実施の形態１に示したハードウェア構成と基本的に変わらない。但し、実施の形態２では、ナビゲータは、ディスパッチャから回答者の役割が割り振られた場合だけナビゲータとなり、通常はメンバのままであるため、例えば、ＩＤ格納部２２１では、特にナビゲータのＩＤを特別に格納する必要はない。但し、機能的には、メンバがナビゲータの役割を演じる場合があるので、ナビゲータとして指定された場合には、適宜フラグをたてるなどして区別するようにしても良い。
【０１３９】
（ＫＭコンピュータシステムの機能的構成）
次に、ＫＭコンピュータシステム２００の機能的構成について説明する。図２１は、ＫＭコンピュータシステム２００の機能的構成例を示した説明図である。図示したように、ＫＭコンピュータシステム２００は、回答依頼事項入力第一部２１０１ｍと、回答依頼事項入力第二部２１０１ｄと、回答依頼事項記録部２１０２と、回答依頼事項送出部２１０３と、回答依頼事項出力部２１０４と、回答者指定部２１０５と、回答期限入力部２１０６と、回答処理義務者対応付け部２１０７と、回答期限対応付け部２１０８と、仕事リスト送出部２１０９と、仕事リスト出力部２１１０と、回答事項入力部２１１１と、回答事項記録部２１１２と、回答事項送出部２１１３と、回答事項出力第一部２１１４ｍと、回答事項出力第二部２１１４ｄと、を備える。
【０１４０】
なお、各機能部は、概して、実施の形態１で説明した機能部において、質問事項を回答依頼事項と、質問者を依頼者を置き換えたものに相当する。表記を変更した理由は、実施の形態２のシステムは、実施の形態１のシステムの拡張版であり、「回答依頼事項」および「依頼者」を「質問事項」および「質問者」の上位概念と位置づけたためである。すなわち、実施の形態２では、ディスパッチャやナビゲータが他のディスパッチャやナビゲータから回答処理を依頼されたり、自分以外の適任なディスパッチャへ回答処理を依頼したりする点に対応させるためである。以降においても同様であるが、適宜区別をしないで用いる場合もある。
【０１４１】
回答依頼事項入力第一部２１０１ｍは、回答依頼事項を、依頼者であるメンバのＩＤと共に入力する。また回答依頼事項入力第二部２１０１ｄは、他のディスパッチャへ処理依頼する質問事項（回答依頼事項）を依頼主であるディスパッチャのＩＤと共に入力する。回答依頼事項の入力に際しては、実施の形態１と同様にブラウザ３１２上に表示された内容入力ボックスから適宜入力すればよい。回答依頼事項の入力に先だって、ユーザ（この場合はメンバまたはディスパッチャ）はブラウザ３１２を介してサーバ装置１０１にログインする。回答依頼事項はログインに際して識別されたＩＤと共にサーバ装置１０１に送出される。回答依頼事項入力第一部２１０１ｍは、例えば、Ｋ／Ｂ３０７と、ブラウザ３１２と、エディタ３１３と、ＯＳ３１１と、ＮＩＣ３０９と、ＮＩＣ２０９と、ＯＳ２１１と、メンバ管理プログラム２１３などによりその機能を実現することができる。また、回答依頼事項入力第二部２１０１ｄは、例えば、Ｋ／Ｂ３０７と、ブラウザ３１２と、エディタ３１３と、ＯＳ３１１と、ＮＩＣ３０９と、ＮＩＣ２０９と、ＯＳ２１１と、ディスパッチャ管理プログラム２１４などによりその機能を実現することができる。なお、回答依頼事項は、適宜ワープロソフト３１４により作成し、ファイルをサーバ装置１０１にアップロードして入力する態様であっても良い。
【０１４２】
回答依頼事項記録部２１０２は、回答依頼事項入力第一部２１０１ｍまたは回答依頼事項入力第二部２１０１ｄにより入力された回答依頼事項と依頼者のＩＤを対応付けて記録する。このとき、入力された回答依頼事項の実データは質問事項格納部２２２に順次格納し、その格納場所やアドレスを示す情報については実施の形態１で説明したように、テーブル格納部２２４に格納したテーブル２４１により管理する。但し、実施の形態２は、ディスパッチャからの回答依頼もあるため、テーブル構成は若干異なる。
【０１４３】
図２２は、実施の形態２のテーブルの構成例を示した図である。ここで、管理番号とは、図に示した一連の行に採番された番号である。依頼元ＩＤとは、ディスパッチャに対して処理以来の要求元のＩＤであり、メンバ、ナビゲータまたは他のディスパッチャのＩＤを指す。対応元とは、他のディスパッチャから依頼されてきた場合の、依頼の元となった行の管理番号をいい、対応先とは、他のディスパッチャいぇ依頼する場合の、依頼の先となった行の管理番号をいう。管理番号と、対応元または対応先とにより、それぞれがリンクされ、質問と回答の対応がとれることとなる。
【０１４４】
なお、実施の形態２の場合のように、ＫＭコンピュータシステム２００が適用される組織が極めて大きい場合には、ＤＢ部２２０の各格納部の容量やテーブルの容量が大きくなるので、図示したようなインデックス情報によるテーブルの構築が、特に処理効率の上で好ましい。但し、対応付けの手法は、上述の例に限ることなく、例えば、依頼元ＩＤ欄や依頼先ＩＤ欄にはビット数が少ないユーザＩＤの場合には、直接テーブル２４１に格納しても良い。回答依頼事項記録部２１０２は、例えば、質問事項格納部２２２と、テーブル格納部２２４と、ＤＢ管理プログラム２１６と、テーブル管理プログラム２１７と、ＯＳ２１１などによりその機能を実現することができる。
【０１４５】
回答依頼事項送出部２１０３は、回答依頼事項記録部２１０２により記録された回答依頼事項および依頼者のＩＤをディスパッチャ側端末装置１０３へ送出する。本実施の形態では他のディスパッチャから回答依頼を受けたり、また、自分以外の適任なディスパッチャへ回答依頼を送ったりするので、テーブル２４１には、ディスパッチャ側端末装置１０３から取得されたディスパッチャのＩＤも同時に記録する（図２２参照）。なお、使用の態様によっては、ディスパッチャごとにテーブルを作成してもよい。回答依頼事項送出部２１０３は、例えば、質問事項格納部２２２と、テーブル格納部２２４と、ＤＢ管理プログラム２１６と、テーブル管理プログラム２１７と、ディスパッチャ管理プログラム２１４と、ＯＳ２１１と、ＮＩＣ２０９と、ＮＩＣ３０９と、ＯＳ３１１などによりその機能を実現することができる。
【０１４６】
回答依頼事項出力部２１０４は、回答依頼事項送出部２１０３により送出された回答依頼事項および依頼者のＩＤをディスパッチャ側端末装置１０３でディスパッチャが閲覧可能に出力する。また、回答依頼事項出力部２１０４は、仕事リスト送出部２１０９により出力された仕事リストに表された回答依頼事項および依頼者のＩＤを閲覧可能に出力する。出力の態様は、ブラウザを介した目視による閲覧が主体となるが、これに限ることなく、音声出力であっても良い。ディスパッチャは、これにより、依頼者（メンバまたは、他のディスパッチャ）から発せられた回答依頼事項を把握できることとなる。回答依頼事項出力部２１０４は、例えば、ブラウザ３１２と、ワープロソフト３１４と、表計算ソフト３１５と、プレゼンテーションソフト３１６と、ＲＡＭ３０３と、グラフィックスカード３０５と、モニタ３０６などによりその機能を実現することができる。
【０１４７】
回答者指定部２１０５は、回答依頼事項出力部２１０４により出力された回答依頼事項の内容および依頼者に基づいてディスパッチャが決定した適任なナビゲータまたは自分以外の適切なディスパッチャを回答依頼事項ごとに指定する。指定に際しては、例えば、ナビゲータリストやディスパッチャリストをブラウザ上でプルダウンメニューによって表示させて選択可能にしてもよいし、適宜、ナビゲータやディスパッチャをチェックボタンのチェックによって選択可能としても良い。このとき、指定されたナビゲータと回答依頼事項にあわせて、または、指定された適任な他のディスパッチャと回答依頼事項にあわせて、依頼者（依頼元のディスパッチャ）のＩＤがサーバ装置１０１に送出されるようにする。これにより、サーバ装置１０１は、回答依頼事項または依頼者のＩＤとナビゲータまたは他の適任なディスパッチャとを対応させることが可能となる。
【０１４８】
なお、回答依頼事項は、適宜、顧客名や案件名（物件名）や商談名で分類しておく。これにより、複数のメンバが同一案件に関し同じような質問をした場合にも、ディスパッチャは、前回と同じナビゲータや前回と同じ他のディスパッチャを容易に指定でき、回答効率を向上させることが可能となる。この場合、適宜回答履歴を閲覧可能としたり検索機能を設けるなどして過去の同様の質問と回答を把握して適切な依頼先を決定しても良い。
【０１４９】
なお、適切なナビゲータを質問ごとに指定するに際してはディスパッチャがおこなってもよいが、回答依頼事項から単語やキーワードを抽出して分析し、ＡＩ技術により自動的に振り分ける態様としても良い。
【０１５０】
なお、適任なナビゲータとは、例えば、経営関係の顧客対応に優れているメンバ、技術関係の顧客対応に優れているメンバ、財務関係の顧客対応に優れているメンバ、苦情処理に優れているメンバなどをあげることができる。また、ナビゲータに割り当てられたメンバが他のメンバとの間で協議できるようにしても良い。ナビゲータ間でまたはメンバ間で直接協議する場合のシステム構成については後述する。
【０１５１】
なお、先の回答依頼事項出力部２１０４はディスパッチャに対して依頼者のＩＤも送出するが、これは、ディスパッチャが依頼者を把握することにより、適切なナビゲータまたは自分より適任なディスパッチャが指定されるようにするためである。自分より適任なディスパッチャを指定する態様としては、例えば図２０に示したように、営業部門のメンバから質問が発せられた場合に、ディスパッチャが、営業部門内で適任なナビゲータを決定するより、その質問の性質上技術２課で回答してもらったほうがより適切であろうと判断した場合があげられる。
【０１５２】
このように、質問に応じて必要であれば適任なディスパッチャを経由して適任なナビゲータが指定されるので、メンバが得られる回答は組織全体が有するナレッジに基づくものであって、当該メンバは効率的かつ円滑にスキルアップが可能となる。回答者指定部２１０５は、例えば、ブラウザ３１２と、ＭＯＵＳＥ３０８と、ＯＳ３１１と、ＲＡＭ３０３、ＮＩＣ３０９などによりその機能を実現することができる。
【０１５３】
回答期限入力部２１０６は、回答依頼事項出力部２１０４により出力された回答依頼事項の内容および依頼者のＩＤに応じて回答依頼事項ごとに回答期限を入力する。期限の入力の仕方は、例えば、カレンダをブラウザ上で表示させ、マウスクリックによって指定する態様があげられる。このとき、回答期限と回答依頼事項または回答期限と依頼者のＩＤがサーバ装置１０１に送出されるようにする。送出元は、メンバ側装置であっても、ディスパッチャ側装置であっても、ナビゲータ側装置であってもよい。これにより、サーバ装置１０１は、回答依頼事項または依頼者のＩＤと回答期限とを対応させることが可能となる。なお、使用の態様によっては、回答依頼事項入力部２１０１で回答期限を入力し、これをそのまま用いても良い。メンバやナビゲータから回答期限が入力された場合は、ディスパッチャがその内容や過去の質疑応答の経緯を参酌して、回答期限を再設定しなおしてもよい。ディスパッチャが設定した回答期限が異なる場合は、ディスパッチャの設定した回答期限を優先採用する。これは、ディスパッチャがナビゲータや他のディスパッチャに責任をもって回答処理を依頼することに対応させたものである。回答期限入力部２１０６は、例えば、ブラウザ３１２と、Ｋ／Ｂ３０７と、ＭＯＵＳＥ３０８と、ＯＳ３１１と、ＮＩＣ３０９などによりその機能を実現することができる。
【０１５４】
回答処理義務者対応付け部２１０７は、回答者指定部２１０５により指定されたナビゲータまたはディスパッチャを回答処理義務者としてそのＩＤを回答依頼事項に対応付ける。また、回答期限対応付け部２１０８は、回答期限入力部２１０６により入力された回答期限を、回答依頼事項記録部２１０２により記録された回答依頼事項に対応付ける。対応付けは、図２２に示したように、テーブル２４１に回答処理義務者および回答期限を記録するようにしておこなう。回答処理義務者対応付け部２１０７は、例えば、テーブル格納部２２４と、テーブル管理プログラム２１７と、ディスパッチャ管理プログラム２１４と、ＲＡＭ２０３などによりその機能を実現することができる。回答期限対応付け部２１０８は、例えばテーブル格納部２２４と、テーブル管理プログラム２１７と、ナビゲータ管理プログラム２１５と、ＲＡＭ２０３などによりその機能を実現することができる。
【０１５５】
仕事リスト送出部２１０９は、ナビゲータ側端末装置１０４からナビゲータのＩＤを取得してまたはディスパッチャ側端末装置１０３から依頼元のディスパッチャのＩＤを取得して、回答依頼事項記録部２１０２により記録された回答依頼事項のうち回答義務ナビゲータ対応付け部２１０７により当該ナビゲータのＩＤに対応付けられている回答依頼事項を抽出して当該ナビゲータ側端末装置１０４またはディスパッチャ側端末装置１０３へ仕事リストとして送出する。仕事リスト送出部２１０９は、このとき、回答期限対応付け部２１０８により対応付けられた回答期限順にリストをソートして送出してもよい。具体的な仕事リストは後にその画面構成例を示す。
【０１５６】
仕事リストは実施の形態１と同様に回答依頼事項のタイトル表示をおこない、そのタイトルが押下されることにより、テーブル２４０に格納されている格納場所に基づいて回答依頼事項の内容を表示させるようにする。実データを要求された場合のみに出力するようにすれば、サーバ装置１０１と端末装置Ｔとの相互の負荷が低減される。仕事リスト送出部２１０９は、例えば、テーブル格納部２２４と、テーブル管理プログラム２１７と、ＤＢ管理プログラム２１６と、質問事項格納部２２２と、ナビゲータ管理プログラム２１５またはディスパッチャ管理プログラム２１４と、ＯＳ２１１と、ＲＡＭ２０３と、ＮＩＣ２０９などによりその機能を実現することができる。
【０１５７】
仕事リスト出力部２１１０は、仕事リスト送出部２１０９により送出された仕事リスト２５０を閲覧可能に出力する。出力の態様は、ブラウザを介した目視による閲覧が主体となるが、これに限ることなく、音声出力であっても良い。ナビゲータは、これにより、自分が処理すべき回答依頼事項を把握できる。仕事リスト出力部２１１０は、例えば、ブラウザ３１２と、ワープロソフト３１４と、表計算ソフト３１５と、プレゼンテーションソフト３１６と、ＲＡＭ３０３と、グラフィックスカード３０５と、モニタ３０６などによりその機能を実現することができる。
【０１５８】
回答事項入力部２１１１は、仕事リスト出力部２１１０により出力された仕事リスト２５０に基づいて回答依頼事項に対応した回答事項を入力する。回答事項の入力に際しては、ブラウザ３１２上に表示された内容入力ボックスから適宜入力する。また、この回答は、メンバからの質問が一人のディスパッチャを経由してきたものに対して回答する場合のほか、複数のディスパッチャを経て間接的に回答依頼がきて回答する場合も含まれる。したがって、複数の組織や部門が内在するような大規模組織であっても、最も適任なナビゲータが自らのノウハウないし専門知識に基づいて適切な回答事項を回答することが可能となる。すなわち、組織全体として最も適切な回答がなされることとなる。回答事項入力部２１１１は、例えば、Ｋ／Ｂ３０７と、ブラウザ３１２と、エディタ３１３と、ＯＳ３１１と、ＮＩＣ３０９と、ＮＩＣ２０９と、ＯＳ２１１などによりその機能を実現することができる。なお、回答事項は、適宜ワープロソフト３１４により作成し、ファイルをサーバ装置１０１にアップロードして入力する態様であっても良い。
【０１５９】
回答事項記録部２１１２は、回答事項入力部２１１１により入力された回答事項を回答依頼事項記録部２１０２に記録されている回答依頼事項または依頼者のＩＤに対応させて記録する。このとき、入力された回答事項の実データについては回答事項格納部２２３に順次格納し、その格納場所やアドレスを示す情報をテーブル２４１により管理するようにする。これにより、図２２に例示したように、テーブル２４１によって、回答事項が依頼者のＩＤに対応付けられることとなる。回答事項記録部２１１２は、例えば、回答事項格納部２２３と、テーブル格納部２２４と、ＤＢ管理プログラム２１６と、テーブル管理プログラム２１７と、ＯＳ２１１などによりその機能を実現することができる。
【０１６０】
回答事項送出部２１１３は、メンバ側端末装置１０２からメンバのＩＤを取得して、回答事項記録部２１１２により記録された回答事項のうち当該メンバに係る回答事項を、その発信元を当該メンバ側端末装置１０２へ当該回答事項の発信元をディスパッチャ名義として送出する。また、回答事項送出部２１１３は、ディスパッチャ側端末装置１０３からディスパッチャのＩＤを取得して、回答事項記録部２１１２により記録された回答事項のうち当該ディスパッチャ宛に返答された回答事項を当該ディスパッチャ側端末装置１０３へ送出する。このとき、メンバへ送出する場合は、組織の上限関係や人間関係により自由かつ円滑な質疑応答が阻害されるのを防ぐため、その発信元をディスパッチャの名義とするが、それ以外は、メンバへの最終回答ではないので、特に発信元の名義を変更する必要はない。但し、メンバへ送出するのと同様に覆面とする態様であっても良い。
【０１６１】
すなわち、ＫＭコンピュータシステム２００では、メンバに回答する場合には、実際の回答者が誰であるかが特定されない構成としている。したがって、依頼者にとって回答が、受け身になりがちな上司命令と認識されなくなり、主体的にかつ積極的に質問しやすい環境が提供されることとなる。また、組織全体として捉えると、どのメンバも同列にスキルアップが可能な環境が構築されていることにもなる。これにより、メンバが得られる回答は組織全体が有するナレッジに基づくものとなり、当該メンバは効率的かつ円滑にスキルアップが可能となる。回答事項送出部２１１３は、例えば、テーブル格納部２２４と、回答事項格納部２２３と、ＤＢ管理プログラム２１６と、テーブル管理プログラム２１７と、ＯＳ２１１と、ＮＩＣ２０１などによりその機能を実現することができる。
【０１６２】
回答事項出力第一部２１１４ｍは、回答事項送出部２１１３により送出された回答事項をメンバ側端末装置１０２で閲覧可能に出力する。同様に、回答事項出力第二部２１１４ｄは、回答事項送出部２１１３により送出された回答事項をディスパッチャ側端末装置１０３で閲覧可能に出力する。なお、ディスパッチャ側端末装置１０３に出力される場合は、そのディスパッチャは、その回答事項を依頼元のディスパッチャへ返答してもよいが、使用の態様によっては、直接質問元のメンバへ回答するようにしてもよい。なお、出力の態様は、ブラウザを介した目視による閲覧が主体となるが、これに限ることなく、音声出力であっても良い。回答事項出力部２１１４は、例えば、ブラウザ３１２と、ワープロソフト３１４と、表計算ソフト３１５と、プレゼンテーションソフト３１６と、ＲＡＭ３０３と、グラフィックスカード３０５と、モニタ３０６などによりその機能を実現することができる。
【０１６３】
（ＫＭコンピュータシステムの機能的構成：自動ディスパッチ）
次に、ＫＭコンピュータシステム２００の自動ディスパッチに関する機能的構成について説明する。自動ディスパッチとは、質問者であるメンバがその質問について解答してほしい回答者を指名し、ディスパッチャによる振り分け作業を飛ばした質問回答形態をいう。また、回答依頼を受けたナビゲータが他のメンバに見解を得たりする場合も自動ディスパッチ機能を利用することができる。すなわち、自動ディスパッチとは、メンバ−メンバ間、ナビゲータ−ナビゲータ間の質問回答の送受信形態をいう。
【０１６４】
図２３は、ＫＭコンピュータシステム２００の自動ディスパッチに関する機能的構成例を示した説明図である。ＫＭコンピュータシステム２００は、その自動ディスパッチに関する機能的構成として、希望回答者ＩＤ入力部２３０１と、回答者指定有無判定部２３０２と、希望回答者割当部２３０３と、回答依頼事項付加部２３０４と、回答事項出力制御部２３０５を備える。
【０１６５】
希望回答者ＩＤ入力部２３０１は、メンバ側端末装置１０２またはナビゲータ側端末装置１０４から、その端末装置Ｔの使用者であるメンバまたはナビゲータの希望する希望回答者のＩＤを入力する。入力に際しては、例えばメンバリストをブラウザ上でプルダウンメニューによって表示させて選択可能としてもよい。なお、ナビゲータが希望回答者に質問等をする場合であっても、本実施の形態においては、ナビゲータは、通常メンバであって、ディスパッチャから指定された場合のみナビゲータの役割を担うので、プルダウンメニューは、通常のメンバリストと同一とすることができる。希望回答者ＩＤ入力部２３０１は、例えば、ブラウザ３１２と、ＭＯＵＳＥ３０８と、ＯＳ３１１と、ＲＡＭ３０３と、ＮＩＣ３０９などによりその機能を実現することができる。
【０１６６】
回答者指定有無判定部２３０２は、希望回答者ＩＤ入力部２３０１により希望回答者のＩＤが入力されたか否かを判定する。判定手法としては、回答依頼事項入力部２１０１により回答依頼事項および依頼者のＩＤが入力される際に、同時に希望回答者のＩＤの入力があったかどうかを検知するという方法があげられるが、判定可能であれば、特にこの手法に限定されない。回答者指定有無判定部２３０２は、例えばディスパッチャ管理プログラム２１４またはナビゲータ管理プログラム２１５と、メンバ管理プログラム２１３と、ＤＢ管理プログラム２１６と、ＣＰＵ２０１などによりその機能を実現することができる。
【０１６７】
希望回答者割当部２３０３は、回答者指定有無判定部２３０２によって希望回答者のＩＤが入力されたと判定された場合に、当該希望回答者を回答処理義務者として割り当てる。また、回答依頼事項付加部２３０４は、希望回答者割当部２３０３により割り当てられた回答処理義務者に対して出力する仕事リストに、回答依頼事項記録部２１０２に記録された回答依頼事項を含ませる。これにより、ディスパッチャの介在無しに仕事リストが自動的に作成される。なお、仕事リストは、図２２に示したものと同様にして、自動ディスパッチであっても、ナビゲータが回答期限の把握が可能な構成にしておく。なお、仕事リストに回答依頼事項を含ませる、とは、仕事リストの閲覧者（メンバまたはナビゲータ）が仕事リストを確認してその回答依頼事項を表示等可能にすることをいい、必ずしも仕事リストに直に長文の回答依頼事項が貼り付けられていることをいうものではない。
【０１６８】
希望回答者割当部２３０３は、例えばメンバ管理プログラム２１３またはナビゲータ管理プログラム２１５と、ＲＡＭ２０３などによりその機能を実現することができる。また、回答依頼事項付加部２３０４は、例えばＤＢ管理プログラム２１６と、テーブル管理プログラム２１７と、ＩＤ格納部２２１と、質問事項格納部２２２と、テーブル格納部２２４などによりその機能を実現することができる。
【０１６９】
回答事項出力制御部２３０５は、回答依頼事項に対してなされた回答事項を依頼者であるメンバまたはディスパッチャが利用しているメンバ側端末装置１０２またはナビゲータ側端末装置１０４に対して、回答者の名義のまま出力する。なお、回答者の名義のまま出力するとしたのは、質問者があらかじめ回答者を指定するので、ディスパッチャ名義とする必要がないからである。回答事項出力制御部２３０５は、例えば、テーブル格納部２２４と、回答事項格納部２２３と、テーブル管理プログラム２１７と、ＤＢ管理プログラム２１６と、ブラウザ３１２などによりその機能を実現することができる。
【０１７０】
（ＫＭコンピュータシステムの機能的構成：処理状況確認）
次に、ＫＭコンピュータシステム２００の他の機能的構成について説明する。実施の形態２では、ＫＭコンピュータシステム２００は、自分に関連した質問や回答、処理依頼などの処理状況を確認可能な構成としている。ここでは、この処理状況を確認可能としている機能的構成について説明する。
【０１７１】
図２４は、ＫＭコンピュータシステム２００における質問や回答の処理状況を確認可能とする機能的構成例を示した説明図である。ＫＭコンピュータシステム２００は、その処理状況を把握させる機能的構成として、ログ取得部２４０１と、処理状況出力要求入力部２４０２と、処理状況解析部２４０３と、処理状況送出部２４０４と、を有する。
【０１７２】
ログ取得部２４０１は、メンバ側端末装置１０２、ディスパッチャ側端末装置１０３、ナビゲータ側端末装置１０４およびサーバ装置１０１間で授受される回答依頼事項および回答事項のログを取得する。ログとしては、アクセスログ（開封ログ）、送受信ログ、更新ログなどをあげることができる。また、質問事項格納部２２２、回答事項格納部２２３、テーブル格納部２２４の各ファイルやカラムのアクセスログや更新ログを利用することができる。ログ取得部２４０１は、例えば、メンバ管理プログラム２１３と、ディスパッチャ管理プログラム２１４とナビゲータ管理プログラム２１５と、ＤＢ管理プログラム２１６と、テーブル管理プログラム２１７と、ＯＳ２１１と、ＤＢ部２２０と、ＲＡＭ２０３と、ＮＩＣ２０９と、ＯＳ３１１と、ＮＩＣ３０９などによりその機能を実現することができる。
【０１７３】
処理状況出力要求入力部２４０２は、他の装置へ送信したまたは他の装置から受信した回答依頼事項および回答事項の処理状況の出力要求を入力する。すなわち、処理状況出力要求入力部２４０２は、メンバ、ディスパッチャ、または、ナビゲータが処理状況を把握したい場合に、例えば、ブラウザからボタンを押下するなどして入力する者である。なお、使用の態様によっては、ログイン処理時に自動的に出力要求を入力する構成としても良いし、仕事リストを表示させるときのアクションにあわせて出力要求を入力する態様であっても良い。処理状況出力要求入力部２４０２は、例えば、ＯＳ３１１とブラウザ３１２などによりその機能を実現することができる。
【０１７４】
処理状況解析部２４０３は、処理状況出力要求入力部２４０２により処理状況の出力要求があった場合に、当該要求時点における当該要求元のメンバ、ディスパッチャまたはナビゲータのＩＤに対応付けられている回答依頼事項の処理状況および回答事項の処理状況を、ログ取得部２４０１により取得されたログに基づいて解析する。処理状況とは、例えば回答依頼事項にアクセスしたか否か、回答依頼事項にアクセスした後ナビゲータを決定したか否か、回答事項が記録されたか否か、ディスパッチャから質問者であるメンバに回答事項を送付したか否か、などのフローチャートを組みあわせることにより解析可能となる。処理状況解析部２４０３は、例えば、ＤＢ管理プログラム２１６と、テーブル管理プログラム２１７と、ＤＢ部２２０と、ＯＳ２１１と、ＣＰＰＵ２０１などによりその機能を実現することができる。
【０１７５】
処理状況送出部２４０４は、処理状況解析部２４０３により解析された処理状況を当該出力要求元へ送出する。送出された処理状況は適宜閲覧可能に出力されるが、例えば、文字表示として、依頼に対してまだ何も行っていない場合には「要ディスパッチ」と、依頼に対してディスパッチを指示する画面、または回答の画面をひらいた場合には「処理中」と、ディスパッチ指示を行った場合には「ディスパッチ済」と、ディスパッチ指示を行った依頼先から回答が揃い、依頼元に回答を送信できる状態になった場合には「回答可能」と、依頼元に対して回答を送信したが、依頼元がまだ回答を開封していない場合には「回答済み」と、依頼元が回答を開封した場合には「終了」といったようなものをあげることができる。処理状況送出部２４０４は、例えば、ＤＢ管理プログラム２１６と、テーブル管理プログラム２１７と、ＯＳ２１１と、ＮＩＣ２０９などによりその機能を実現することができる。
【０１７６】
（ＫＭコンピュータシステム：画面構成の説明）
次に、ＫＭコンピュータシステムの画面構成を質問（回答依頼）と回答の観点を中心にして説明する。まず、ユーザ（メンバ、ナビゲータ、ディスパッチャ）が端末装置Ｔにログインしたときに表示される仕事送受信リスト画面について説明し、次に、どのユーザにも共通な仕事送信リスト画面について説明し、その後、仕事受信リスト画面を、メンバである場合、ディスパッチャである場合、ナビゲータである場合について順次説明する。
【０１７７】
＜画面構成の説明：仕事送受信リスト画面＞
図２５は、ＫＭコンピュータシステム２００のユーザが、端末装置Ｔを介してシステムにログインして最初に表示される仕事送受信リスト画面の構成例を示した図である。自分の送信した質問や回答処理依頼や回答が仕事送受信リスト画面２５００の下半分に割り当てられた仕事送信リスト画面２５０１に表示され、自分宛に送信された回答や質問や回答処理依頼が仕事送受信リスト画面２５００の下半分に割当られた仕事受信リスト画面２５０２に表示されている。後述するように、仕事送信リスト画面２５０１からは質問や回答内容の確認を行い、仕事受信リスト画面２５０２からは回答登録や質問のディスパッチ登録等をおこなうことができる構成となっている。この仕事送受信リスト画面２５００は、１０分ごとに最新の情報が読み込まれるようにして、例えば管理業務を常とするディスパッチャが常に最新状況を把握可能としている。
【０１７８】
仕事送受信リスト画面２５００の各構成部分をさらに説明する。仕事送信リスト画面２５０１には、送信した内容の現在の状態が目視で瞬時に把握可能に表現される。具体的には、回答期限まで時間がある依頼の場合、背景が水色に表示され、回答期限までの時間が所定値（例えば３０分）を切ると、背景が黄色に変化し、回答期限が過ぎた場合には背景が赤色に変化する。
【０１７９】
仕事受信リスト画面２５０２は、受信した内容の現在の状態が目視で瞬時に判別可能に表示される。具体的には、回答期限まで時間がある依頼の場合、背景が水色に表示され、回答期限までの時間が所定値（例えば３０分）を切ると、背景が黄色に変化し、回答期限が過ぎた場合には背景が赤色に変化する。
【０１８０】
受信リスト表示切替コンボボックス２５０３は、その選択により、仕事受信リスト画面２５０２を、依頼内容等のステータス別に表示切替する。図２６は、受信リスト表示切替コンボボックス２５０３の表示例を示した図である。初期表示は全件としている。ステータスについては後述するが、図示したように、仕事受信リストには全部で１０件の受信があり、そのうち、ディスパッチしなければならないものが６件、すでにディスパッチしたものが２件、回答可能なものが１件、回答済みのものが１件であることがそれぞれ示されている。それぞれの項目を選択すると、見たい状況のものだけが絞って表示される。
【０１８１】
最終更新日時表示部２５０４には、仕事送受信リスト画面２５００が最後に読み込まれた日付・曜日と時刻が表示される。最新状態ボタン２５０５は、そのクリックにより、仕事送受信リスト画面２５００が最新の状態に更新されるようになっている。メール設定ボタン２５０６は、そのクリックにより、別画面にメール受信設定画面が表示されるようになっている。これは、回答を受けた場合に自分宛にその通知メールを受け取る機能を実現するために備えている。
【０１８２】
＜画面構成の説明：仕事送信リスト画面＞
次に、仕事送信リスト画面２５０１について詳述する。仕事送信リスト画面２５０１は、前述したように、質問や処理依頼を送信した者に対して表示される画面であって、この画面に基づき、質問を送信した先がどんな状況なのかを参照したり、返信された回答の内容や添付ファイルを確認したりすることができる。
【０１８３】
図２７は、仕事送信リスト画面の構成例を示した説明図である。要求Ｎｏ表示部２７０１には、依頼元が依頼を送信した際に自動採番された要求Ｎｏが表示され、そのクリックにより、回答状況や内容の参照や回答開封などをおこなうことのできる詳細画面が表示される（図２８参照）。タイトル表示部２７０２には、質問のタイトルが表示される。依頼日時表示部２７０３には、依頼日時質問が登録された日時が表示される。回答期日表示部２７０４には、いつまでに回答しなければならないか、依頼元が指定した日付が表示される。
【０１８４】
ステータス表示部２７０５には、送信した依頼が現在どのような状況にあるのかが示される。その表示標目と内容は以下のとおりである。
（１）「要ディスパッチ」：依頼に対してまだ何も行っていない状況
（２）「処理中」：依頼に対してディスパッチ指示画面、または回答の画面を表示した、則ち、依頼を開封したとみなしていい状況
（３）「ディスパッチ済」：ディスパッチ指示を行った状況
（４）「回答可能」：ディスパッチ指示を行った依頼先から回答が揃い、依頼元に回答を送信できる状態
（５）「回答済」：依頼元に対して正式回答を送信したが、依頼元がまだ回答を開封していない状態
（６）「保留」：依頼元に対して保留回答を送信した状態
（７）「終了」：依頼元が正式回答を開封した状態（但し、終了となった時点で仕事送信リストから削除される構成として、実際にはこのステータスの場合には仕事送信リストに表示されなくしてもよい）
【０１８５】
商談名表示部２７０６には、質問が生じた事案である商談名が表示される。なお、実施の形態２では「商談名」という表示を用いるが、ＫＭコンピュータシステム２００は、商談以外にも広く適用可能であるので、例えば、「事案名」という表記であっても良い。なお、この商談名は、適宜、システムの管理者が商談ごとや相手の会社ごとに設定するようにすればよい。顧客名表示部２７０７には、質問が送信された商談の顧客名が表示される。フェーズ名表示部２７０８には、質問が送信された商談の段階名、例えば、会社訪問フェーズ、現場担当者接触フェーズ、決裁者接触フェーズなどが表示される。このフェーズ名も、システムの管理者が商談ごと、または相手の会社ごとに適宜設定するようにする。部門表示部２７０９には、ユーザの所属部門が表示される。担当者表示部２７１０には、ユーザの名前が表示される。
【０１８６】
次に、仕事送信リストの詳細表示画面について説明する。図２８は、図２７に示した仕事送信リスト画面の要求Ｎｏ表示部２７０１をクリックした場合に表示される仕事送信リスト詳細表示画面の構成例を示した図である。質問情報表示部２８０１には、発信した質問の情報が各種表示される。質問添付ファイル表示部２８０２には、質問に際して添付したファイルがある場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される（図示せず）。
【０１８７】
依頼先情報表示部２８０３には、依頼先の情報が表示される。回答情報表示部２８０４には、回答内容が表示される。回答添付ファイル表示部２８０５には、回答に際してファイルが添付されている場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される（図示せず）。閉ボタン表示部２８０６は、依頼先から正式回答が返信されていれば、「開封して閉じるボタン」と表示され、正式回答が返信されていない場合は、「閉じるボタン」と表示される。「開封して閉じるボタン」をクリックすると、回答を開封したことになり、依頼先のステータスが「終了」となる。この場合、質問を送信した側もステータスが「終了」となり、送信した質問が仕事送信リストから削除されることとなる。
【０１８８】
なお、依頼先から返信された回答は、別に設けている質疑応答画面にも表示され、内容を参照可能なシステム構成としている。図２９は、質疑応答画面（図２９（ａ））と、回答画面の構成例（図２９（ｂ））を示した説明図である。質疑応答画面とは、ある質問に対してスレッド状に履歴が表示された画面構成を有する。仕事送受信リスト画面２５００が、自分に現在関係している質問、処理依頼、回答などを一括表示するのに対して、質疑応答画面は、特定の案件の履歴を追うことが可能なタイトル表示画面ということもできる。質疑応答画面では、表示されているタイトルのクリックにより、質問、回答の内容を参照できるようにしている。
【０１８９】
＜画面構成の説明：仕事受信リスト画面＞
次に、仕事受信リスト画面２５０２について詳述する。仕事受信リスト画面２５０２とは、自分宛に送られてきた質問や処理依頼が一覧表示される画面である。この画面を確認することにより、自分がどのような役割として質問や処理依頼を受信したかを把握できる。自分の役割は、仕事受信リストの「役割」欄に表示され、「メンバ」「ディスパッチャ」「ナビゲータ」の３種類に区分される。なお、実施の形態２では、ナビゲータは質問や回答依頼を受けた場合のみナビゲータとなり、あらかじめ固定された役割ではないが、ここでは説明の便宜上区別し、メンバとして質問を受信した場合、ディスパッチャとして質問を受信した場合、ナビゲータとして質問を受信した場合についてそれぞれ説明する。
【０１９０】
＜画面構成の説明：仕事受信リスト画面（メンバとして受信する場合）＞
質問をメンバとして受信する態様は、他のメンバから自分が回答者として指名され自動ディスパッチされた場合である。ここでは、商談担当をするメンバＡがＫＭコンピュータシステム２００上で、メンバＢを回答者に指名して自動ディスパッチが行なわれる場合について説明する。図３０は、メンバＢがメンバＡから指名されて質問を受信する態様を示した説明図である。なお、ディスパッチャは、どのような質問がなされたか把握できる構成として、経緯を把握し、時間管理をおこなうことができる構成としている。
【０１９１】
図３１は、メンバに対して表示される仕事受信リスト画面２５０２ｍの構成例を示した説明図である。要求Ｎｏ表示部３１０１には、質問元であるメンバが質問を送信した際に自動採番された要求Ｎｏが表示され、そのクリックにより、後述する仕事受信リスト詳細画面が表示され、依頼内容の参照や、回答をおこなうことが可能となる。タイトル表示部３１０２には、質問のタイトルが表示される。依頼日時表示部３１０３には、質問が登録された日時が表示される。回答期日表示部３１０４には、いつまでに回答しなければならないか、依頼元が指定した日時が表示される。役割表示部３１０５には、質問を受信した自分の役割が表示される。図示した例では、メンバとして質問を受け付けたことが表されている。
【０１９２】
ステータス表示部３１０６には、受信した質問が現在どのような状態にあるのかが示される。その表示標目と内容は以下のとおりである。
（１）「要回答」：依頼に対してまだ何も行っていない状態
（２）「処理中」：依頼に対して回答画面をひらいた、則ち、依頼を表示したとみなしていい状態
（３）「保留」：依頼に対して保留回答を送信した状態
（４）「終了」：依頼に対して正式回答を送信した状態（但し、終了となった時点で仕事受信リスト画面２５０２ｍから削除される構成として、実際にはこのステータスの場合には仕事受信リスト画面２５０２ｍに表示されなくしてもよい）
【０１９３】
商談名表示部３１０７には、質問が生じた商談名が表示される。顧客名表示部３１０８には、質問が送信された商談の顧客名が表示される。フェーズ名表示部３１０９には、質問が送信された商談のフェーズ名が表示される。部門表示部３１１０には、依頼元のメンバの主所属部門が表示される。担当者表示部３１１１には、依頼元であるメンバの名前が表示される。
【０１９４】
次に、回答依頼されたメンバの回答方法について説明する。図３２は、図３１に示した仕事受信リスト画面２５０２ｍの要求Ｎｏをクリックした場合に表示される仕事受信リスト詳細表示画面の構成例を示した説明図である。質問情報表示部３２０１には、質問の詳細情報と、質問内容が表示される。質問添付ファイル表示部３２０２には、質問にファイルが添付されている場合、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される（図示せず）。依頼元情報表示部３２０３は、依頼元の情報が表示される。この場合はメンバからメンバへの質問のため、ディスパッチが自動で行われており、担当者名が「自動ディスパッチ」と表示される。又、回答する際の留意点として依頼元からの連絡事項がある場合には、この表示部内に表示される。
【０１９５】
回答入力ボタン３２０４は、そのクリックにより、回答登録画面が表れる（後述の図３４参照）。なお、このボタンをクリックした時点で質問が未開封だった場合、質問が開封されたとして、「要回答」であったステータスは「処理中」へと移行する。なお、ステータスの変化は、質問を送信したメンバや自動ディスパッチで経由したディスパッチャも参照可能なシステム構成としている。過去履歴参照表示部３２０５は、そのクリックにより、過去履歴参照画面が表示される。図３３は、過去履歴参照画面の構成例を示した図である。図示したように、質問がスレッド状に表示され、タイトルをクリックするとその下に内容の詳細画面が表示される。これにより、質問を受けたメンバは、それまでの経緯を把握することが可能となる。
【０１９６】
図３４は、図３２に示した仕事受信リスト詳細表示画面のうち、回答入力ボタン３２０４を押下した場合に表示される回答登録画面の構成例を示した説明図である。回答内容入力ボックス３４０１は、質問先であるメンバが回答事項を入力するために使用するボックスである。連絡事項入力ボックス３４０２は、回答を送信するにあたって、質問元のメンバへのコメントがある場合に入力するボックスである。正式回答ボタン３４０３は、そのクリックにより、回答が正式回答として質問元のメンバに送信されるボタンである。ボタン押下後には、送信内容の確認表示画面を表示させたりしても良いがここではその説明を省略する。保留回答ボタン３４０４は、そのクリックにより、回答が保留回答として質問元のメンバに送信される。正式回答と、保留回答と、二つ回答ボタンを設けている理由は以下のとおりである。回答依頼をメンバが受けた場合に、そのメンバが、質問元とも異なる他のメンバに意見を求める場合がる。この場合には、他のメンバからの回答をもらうまでに回答期日が過ぎてしまう可能性がある。したがって、取り急ぎ、中間的な回答ということで、保留回答を使用する。すなわち、正式回答をおこなう上で時間がもう少し必要であるとか、一部に関しては回答するが、すべての回答ではないという場合に保留回答として登録する。なお、保留回答した場合には、後で最終的な正式回答を登録することが必要である。
【０１９７】
過去回答検索ボタン３４０５は、そのクリックにより、過去回答検索画面を表示させ、、自分が過去に行った回答を検索、参照することができる。これにより、過去に同じような質問に回答していた場合に、効率よく回答をおこなうことが可能となる。図３５は、過去回答検索画面の構成例を示した説明図である。検索条件入力ボックス３５０１は、検索条件を入力する。この場合は、部分一致で検索されるようにする。検索実行ボタン３５０２は、その押下により、入力された検索条件を元に検索を実行する。条件が空欄の場合、回答が全件検索される。条件クリアボタン３５０３は、入力した条件を消去する。再検索の時に用いる。検索結果一覧表示部３５０４には、検索結果の一覧が表示される。表示画面のうち、参照したい行をクリックすると、別画面に回答詳細画面が表示されるようにする。
【０１９８】
メンバとしてであっても、質問を受信した場合、期日までに回答を返信する必要がある。本例の場合、質問元のメンバは直接依頼先を指定して質問を送信しているが、ＫＭコンピュータシステム２００では、ディスパッチャが回答の状況を把握および管理可能なシステム構成としているので、回答期限が迫っても回答が行われない場合には、依頼先（回答処理義務者）にディスパッチャから回答の催促を行って自動ディスパッチの弊害をなくすようにしている
【０１９９】
＜画面構成の説明：仕事受信リスト画面（ディスパッチャとして受信する場合）＞
ディスパッチャの役割と処理流れを簡単に再述すると、ディスパッチャは、メンバから回答依頼を受信した場合に、依頼を確認し、回答するのにふさわしい人物（ナビゲータとなるべきメンバ）を選出して、回答の依頼を行い、回答期限が迫っても依頼先から回答が返信されない場合には、確認または催促をおこなうといった管理をおこなう。また、依頼先から回答が返信された場合には、回答を確認し、依頼元に回答を送信する。
【０２００】
また、ディスパッチャである自分自身と同じ組織に所属するメンバのなか、または、所属組織の配下組織であってディスパッチャが所属していない組織に所属するメンバのなかには回答するのにふさわしいナビゲータがいないと判断した場合、ディスパッチャは、他組織のディスパッチャに対して回答処理依頼を送信し、他組織からの回答を求めることもできる。この場合についても、ディスパッチャは、依頼先（ナビゲータや、他組織ディスパッチャなど）から回答が返信された場合には、回答を確認し、依頼元に回答を送信する。
【０２０１】
また、メンバ同士、ナビゲータ同士の質疑応答の場合には、質問の送信者が依頼先を指定して「自動ディスパッチ」として質問が自動的に依頼先へ送信されるシステム構成としているが、依頼先を割り振らなかったディスパッチャの仕事受信リスト画面にも、あたかも自分がディスパッチしたか（割り振ったか）のように表示されるようにしている。したがって自動ディスパッチの場合でも、ディスパッチャは、回答期限が守られるように監視し、回答が遅れているようなら催促をおこなうことも可能となっている。
【０２０２】
図３６は、メンバが依頼先を指定せずに質問を送信した場合の処理の流れを示す説明図である。図３７は、メンバまたはナビゲータが依頼先を指定して質問を送信した場合の説明図である。図３８は、ディスパッチャから依頼が送信されてきた場合の説明図である。
【０２０３】
図３９は、ディスパッチャが受け取る仕事受信リスト画面２５０２ｄの構成例を示した説明図である。要求Ｎｏ表示部３９０１は、質問元のメンバが質問を送信した際に自動採番された要求Ｎｏが表示され、そのクリックにより、後述する仕事受信リスト詳細画面が表示され、質問内容の参照や、回答、ディスパッチ指示をおこなうことが可能となる。タイトル表示部３９０２には、質問のタイトルが表示される。依頼日時表示部３９０３には、依頼が登録された日時が表示される。回答期日表示部３９０４には、質問に対していつまでに回答しなければならないか、依頼元が指定した日付が表示される。但し、この日付は質問事項の内容に応じてディスパッチャが修正可能である。役割表示部３９０５には、依頼を受信した自分の役割が表示される。この場合はディスパッチャとして依頼を受け付けたことを示している。
【０２０４】
ステータス表示部３９０６には、受信した質問がどのような現在どのような状態にあるのかが示される。その表示標目と内容は以下のとおりである。
（１）「要ディスパッチ」：依頼に対してまだ何も行っていない状態
（２）「処理中」：依頼に対してディスパッチ指示画面、または回答の画面を表示した、則ち、依頼を開封したとみなしていい状態
（３）「ディスパッチ済」：ナビゲータや他のディスパッチャへディスパッチ指示を行った状態
（４）「回答可能」：ディスパッチ指示を行った依頼先から回答が揃い、依頼元に回答を返信できる状態になった状態
（５）「回答済」：依頼元に対して正式回答を送信したが、依頼元がまだ回答を開封していない状態
（６）「保留」：依頼元に対して保留回答を送信した状態
（７）「終了」：依頼元が正式回答を開封した状態（但し、終了となった時点で仕事受信リスト画面２５０２ｄから削除される構成として、実際にはこのステータスの場合には仕事受信リスト画面２５０２ｄに表示されなくしてもよい）
【０２０５】
依頼状態表示部３９０７は、ナビゲータへ処理依頼をしたか否か、あるいは、他のディスパッチャへ処理依頼をしたか否かを表示する。表示は、依頼を送信した数を分母に、返信の数を分子とした分数によっておこなう。又、依頼状態の後ろに「＊」をつけた場合を自動ディスパッチとして、その質問または回答が自動ディスパッチによるか否かを一別可能としている。具体的な表示例を説明する。
・「未依頼」：どこにも依頼を送っていない場合か、依頼数と返信数が同じ場合
・０／０：どこにも依頼を送っていない。
・１／１：依頼を１件送り、返信が１件ある
・２／２：依頼を２件送り、返信が２件ある
・依頼済：どこかに依頼を送っていて、依頼数に対して返信数が少ない場合
・０／１：依頼を１件送ったが返信はない
・１／２：依頼を２件送り、返信が１件ある
・２／３：依頼を３件送り、返信が２件ある
【０２０６】
商談名表示部３９０８には、依頼が送信された商談名が表示される。顧客名表示部３９０９には、依頼が送信された商談の顧客名が表示される。フェーズ名表示部３９１０には、依頼が送信された商談の質疑応答フェーズ名が表示される。部門表示部３９１１には、依頼元メンバの所属部門が表示される。担当者表示部３９１２には、依頼元のメンバの名前が表示される。
【０２０７】
次に、ディスパッチャによるディスパッチ（割り振り）方法について説明する。ディスパッチャは、仕事受信リスト画面２５０２ｄに基づいて、送られてきた依頼を采配する。このとき、まず、仕事受信リスト画面２５０２ｄの要求Ｎｏ表示部３９０１の番号をクリックして仕事受信リスト詳細表示画面を表示させ、依頼内容を確認することとなる。図４０は、仕事受信リスト詳細表示画面の構成例を示した説明図である。質問情報表示欄４００１には、質問の詳細情報と、質問内容が表示される。質問添付ファイル表示部４００２には、質問にファイルが添付されている場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される（図示せず）。依頼元情報表示部４００３には、依頼元の各種情報が表示される。また、回答の際の留意点として依頼元から連絡事項がある場合には、ここで確認ができる構成となっている。また、依頼元からファイルが添付されている場合にも、依頼元情報表示部４００３にその一覧が表示される。
【０２０８】
ディスパッチ指示ボタン４００４は、そのクリックにより、ディスパッチ指示登録画面が表示される。質問が開封されていない場合に、ディスパッチ指示ボタン４００４をクリックすると、その時点で依頼が開封されたとして「要ディスパッチ」であったステータスが「処理中」に変わる。なお、受信した依頼が自動ディスパッチの場合には、ディスパッチャによるディスパッチが不要なのでディスパッチ指示ボタン４００４が表示されないようにしている。また、すでに依頼元に正式回答を返信している場合も、このボタンが表示されないようにしている。ディスパッチ指示登録画面については後述する（図４１参照）。
【０２０９】
依頼先詳細ボタン４００５は、そのクリックにより、依頼先状態確認画面が表示される。この画面の構成は後述するが（図４６参照）、ディスパッチ指示を行っている場合に、依頼先のステータスがどのようになっているのかを確認できる。又、依頼先が回答を行っていない場合やディスパッチ指示をおこなっていない場合には、ディスパッチ指示を取り消すことも可能としている。
【０２１０】
回答入力ボタン４００６は、そのクリックにより、回答登録画面が表示される。画面構成については後述する（図４７、図４９、図５０、図５１参照）。質問が開封されていない場合、このボタンをクリックした時点で依頼を開封したこととなり「要ディスパッチ」であったステータスが「処理中」に変化する。受信した依頼が自動ディスパッチである場合には、依頼先から自動的に回答されるので、このボタンは表示されない。なお、正式回答をした後でも送信相手が未開封の場合には、そのクリックにより、回答更新や削除指示画面が表示されるようにしても良い（図示せず）。
【０２１１】
過去履歴参照ボタン４００７は、そのクリックにより、過去履歴参照画面が表示される。画面構成は図３３に示したものと同様であり、この画面を参照することにより、それまでの経緯を把握することが可能となる。依頼元回答期日更新ボタン４００８は、依頼元がメンバの場合のみ表示されるボタンであって、その押下により、依頼元情報の回答期日欄の日付を変更可能とする。例えばどうしても回答が間に合わない旨の連絡が依頼先からあった場合などに、ディスパッチャが依頼元と連絡を取り、回答期日の調整をおこなうために使用する。
【０２１２】
次に、ディスパッチ指示登録画面について説明する。ディスパッチャは、この画面を介して、ナビゲータや他の適任なディスパッチャに対して依頼をおこなうことが可能となる。図４１は、ディスパッチ指示登録画面の構成例を示した説明図である。質問情報表示部４１０１には、質問の詳細情報と質問内容が表示される。なお、商談名をクリックすると、親ウィンドウの表示が仕事受信リスト詳細画面から、該当する商談情報の質問が登録された画面に切り替わるようにして、ナビゲーション履歴参照画面に切替可能としている。ナビゲーション履歴参照画面については後述するが（図４５参照）、図３３と同様な構成として質問や回答がスレッド状に表示され、それまでの経緯を簡便に把握できるようにしている。
【０２１３】
質問添付ファイル表示部４１０２には、質問にファイルが添付されている場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。依頼元情報表示部４１０３には、依頼元情報が表示される。又、回答する際の留意点として依頼元からの連絡事項がある場合には、ここに表示して確認可能としている。依頼元添付ファイル表示部４１０４には、依頼元からファイルが添付されている場合に、その一覧が表示される。連絡事項入力ボックス４１０５は、依頼に際し、依頼先へのコメントがあるときに入力するボックスである。
【０２１４】
依頼先選択欄４１０６は、配下のナビゲータへ処理を依頼する場合にはナビゲータのラジオボタンにチェックを入れ、他組織のディスパッチャへ処理を依頼する場合にはディスパッチャのラジオボタンにチェックを入れ、検索ボタンがクリックされることにより、依頼可能なナビゲータまたは組織の画面が表示される。次に、この検索画面について説明する。
【０２１５】
図４２は、依頼先選択欄４１０６においてディスパッチャのラジオボタンが押下された場合に表示されるディスパッチャ検索画面の構成例を示した説明図である。キーワード入力ボックス４２０１へは、キーワードを入力する。相手組織チェックボタン４２０２には、一覧のなかからディスパッチしたい組織が選択可能に表示される。ディスパッチャ検索画面により、他の組織のディスパッチャへ処理依頼をおこなうことが可能となる。
【０２１６】
図４３は、依頼先選択欄４１０６においてナビゲータのラジオボタンが押下された場合に表示され、グループに基づいてナビゲータを選択するナビゲータ選択画面の構成例を示した説明図である。また、図４４は、依頼先選択欄４１０６においてナビゲータのラジオボタンが押下された場合に表示され、キーワードに基づいてナビゲータを検索し選択するナビゲータ選択画面の構成例を示した説明図である。
【０２１７】
ナビゲータ選択画面は、回答依頼可能なメンバのなかからナビゲータを選択する画面であり、ナビゲータとして指定可能なユーザのみが検索結果として表示される画面である。表示されるメンバとしては次の３通りある。
（１）：自分の所属している会社や組織に所属しているユーザで、現在編集中の商談情報のメンバとして登録されていないユーザ
（２）：自分の所属している会社や組織の配下の組織であって、ディスパッチャが所属していない組織に所属しており、現在編集中の商談情報のメンバとして登録されていないユーザ
（３）：自分自身が複数の組織に所属している場合は、依頼を受信した会社や組織であって（１）（２）のいずれの条件にも当てはまるユーザ
【０２１８】
図４３において、組織選択部４３０１は、表示されている会社や組織名のクリックにより、所属しているメンバのなかからナビゲータに指定可能なユーザだけを一覧表示させる。メンバ選択表示部４３０２は、表示されたメンバのなかからナビゲータとして指定するメンバを選択してチェックを入れる表示部である。図中、「決定」ボタンのクリックにより、チェックされたユーザが依頼先であるナビゲータとして決定され、「閉じる」ボタンのクリックにより画面が閉じる。
【０２１９】
図４４において、キーワード入力ボックス４４０１は、検索キーワードがある場合に入力するテキスト入力ボックスである。ここで、キーワードを入力していれば「検索」ボタンを、なければ「すべて表示」をクリックすることにより、画面下に、候補メンバが一覧表示される。メンバ選択表示部４４０２は、表示された一覧のなかからナビゲータに指定したいユーザを選択してチェックを入れる表示部である。「決定」ボタンにより、選択されたメンバが回答処理義務者として登録される。
【０２２０】
図４１にもどり、ディスパッチ指示登録画面を説明する。回答期日入力部４１０７は、依頼先に対して、いつまでに回答がほしいかを入力する。初期値は、依頼元が設定した回答期日となるように構成されている。質問内容や案件に応じてディスパッチャが適宜最適な回答期日を入力しなおしプロジェクトの全体的な統制を図ることもできる。添付ファイルチェック部４１０８は、依頼に対してファイルを添付したい場合に利用する。指示登録ボタン４１０９は、そのクリックにより、ディスパッチ指示が登録され、依頼先に依頼が送信される。なお、この押下により、ディスパッチャのステータスが「ディスパッチ済」に変わる。
【０２２１】
次に、ナビゲーション履歴参照画面について説明する。図４５は、ナビゲーション履歴参照画面と、そのうちの一つのタイトルの内容がナビゲーション履歴参照画面の下に表された画面構成例を示した説明図である。ナビゲーション履歴参照画面は、前述したようにディスパッチ指示登録画面の商談名からたどるなどして表示される。ナビゲーション履歴参照画面を表示させることにより、表示中の商談で行なわれた質疑応答が、誰からどのように質問され、どのようなルートを経て、どのような内容の回答が行なわれたか、を確認することが可能となる。この履歴を見ることで、同じメンバから再質問があった場合に、同じナビゲータに回答を依頼するのか、別の意見を求めるために今まで回答依頼を行っていないナビゲータを選出するのか、等、ディスパッチの検討などに利用できる。
【０２２２】
図示したように、タイトルをクリックすると、下画面に質問、または回答の詳細が表示される構成としている。図では、タイトルが表示されていない箇所は、まだ回答が送られていないことを表すようにして処理状況を把握可能にもしている。なお、タイトル横の括弧に表示されている記号はそれぞれ、（ＣＬ）＝メンバ、（ＤＰ）＝ディスパッチャ、（ＮＶ）＝ナビゲータを示す。
【０２２３】
次に、依頼先状態確認画面について説明する。依頼先状態確認画面は、例えば、仕事受信リスト詳細画面で、依頼先詳細ボタン４００５をクリックすると表示される。図４６は、依頼先状態確認画面の構成例を示した説明図である。部門表示部４６０１には、依頼先の所属部門が表示される。名前表示部４６０２には、依頼先がナビゲータかメンバであった場合に、そのユーザ名が表示される。また、依頼先がディスパッチャであった場合には、「ディスパッチャ」と表示されるようにしている。状態表示部４６０３には、依頼先のステータスが現在どのような状態であるかが表示される。表示される標目としては、以下があげられる。
（１）依頼相手がディスパッチャの場合
「要ディスパッチ」：まだ依頼を開封していない状態
「処理中」：依頼を開封している状態
「ディスパッチ済」：ディスパッチを行っている状態
「回答可能」：依頼先からの回答が揃って正式回答が可能になっている状態
「回答済」：依頼元へすでに正式回答を送信しているが、回答未開封の状態
「保留」：保留回答を送信している状態
「終了」：自分自身が依頼先からの正式回答を開封した状態
（２）依頼相手がナビゲータの場合
「要ナビゲーション」：まだ依頼を開封していない状態
「処理中」：依頼を開封している状態
「ディスパッチ済」：ディスパッチを行っている状態
「回答可能」：依頼先回答が揃って正式回答が可能になっている状態
「回答済」：依頼元へすでに正式回答を送信しているが、回答未開封の状態
「保留」：保留回答を送信している状態
「終了」：自分自身が依頼先からの正式回答を開封した状態
（３）依頼相手がメンバの場合
「要回答」：まだ依頼を開封していない状態
「処理中」：依頼を開封している状態
「保留」：保留回答を送信している状態
「終了」：自分自身が依頼先からの正式回答を開封した状態
【０２２４】
編集参照ボタン４６０４は、そのクリックによりディスパッチ更新画面や参照画面が表示されるようにしている（図示せず）。「閉じるボタン」は、そのクリックにより依頼先状態確認画面が閉じる。
【０２２５】
次に、ディスパッチャの回答作業について説明する。ディスパッチャとして依頼を受信した場合、回答期日までに正式回答を送信することが必要である。ディスパッチャは、ナビゲータや他の組織のディスパッチャに回答処理を依頼するが、依頼先からの回答が得られるまで、または、複数の相手に依頼している場合にはすべての回答が得られるまでは、中間的な回答である保留回答のみが可能であり、正式回答をおこなうことはできない。したがって、常に依頼先の状況を把握する必要があり、回答期限までに正式回答を依頼元に返すように努める必要がある。回答登録画面には回答の状況に応じて以下の４種類の画面構成が採用される。
・ディスパッチ依頼を行っていない場合で、正式回答未送信（図４７参照）
・ディスパッチ依頼を行っていない場合で、正式回答送信済（図４９参照）
・ディスパッチ依頼を行っている場合で、正式回答未送信（図５０参照）
・ディスパッチ依頼を行っている場合で、正式回答送信済（図５１参照）
【０２２６】
図４７は、ディスパッチ依頼を行っておらず、正式回答未送信の場合の回答登録画面の構成例を示した説明図である。質問情報表示部４７０１には、質問の詳細情報と、質問内容が表示され、商談名のクリックにより、親ウィンドウの表示が仕事受信リスト詳細画面から、商談情報の質問が登録されたフェーズ画面に切り替わる。このとき、通常の質疑応答画面では表示されない「ナビゲーション履歴」ボタンを表示させナビゲーション履歴参照画面に移動できるようにしても良い。質問添付ファイル表示部４７０２には、質問にファイルが添付されている場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。
【０２２７】
依頼元情報表示部４７０３には、依頼元の情報が表示され、また、回答する際の留意点として依頼元からの連絡事項がある場合には、ここで確認が可能となる。依頼元添付ファイル表示部４７０４には、依頼元からの依頼にファイルが添付されている場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。        回答内容入力ボックス４７０５は、回答内容を入力するボックスである。連絡事項入力ボックス４７０６は、回答を送信するにあたって、依頼元へのコメントがあれば入力するボックスである。正式回答ボタン４７０７は、そのクリックにより、回答が正式回答として依頼元に送信される。このとき、適宜、確認画面や回答更新画面や削除指示画面が表示されるようにしても良い。保留回答ボタン４７０８は、そのクリックにより、回答が保留回答として依頼元に送信される。このとき、適宜、回答更新画面や削除指示画面が表示されるようにしても良い。
【０２２８】
過去回答検索ボタン４７０９は、そのクリックにより、過去回答検索画面が表示され、自分が過去に行った回答を検索、参照することができる。これにより、過去に同じような質問に回答していた場合に効率よく回答をおこなうことが可能となる。図４８は、過去回答検索画面の構成例を示した説明図である。検索条件入力部４８０１には、回答を検索する検索条件を入力する。検索方法は特に限定されないが、例えば、部分一致により検索する方法をあげることができる。検索実行ボタン４８０２は、その押下により、入力された検索条件に基づいて検索を実行する。「条件クリアボタン」は、その押下により、入力した条件をクリアにする。検索結果一覧表示部４８０３は、検索結果の一覧が表示される表示部である。参照したい行をクリックすると、別画面に回答詳細画面が表示されるようにしている。
【０２２９】
図４９は、ディスパッチ依頼を行っておらず、正式回答送信済の場合の回答登録画面の構成例を示した図である。この画面は、例えば、回答登録を行って、正式回答ボタン、または保留回答ボタンをクリックすると表示される。又、正式回答送信後、依頼元が回答を開封していない場合に回答入力ボタン４００６がクリックされた場合にも表示されるようにしても良い。この画面により回答の更新、削除、ファイル添付をおこなうことができる。質問情報表示部４９０１には、質問の詳細情報と、質問内容が表示される。質問添付ファイル表示部４９０２には、質問にファイルが添付されている場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックによりファイルダウンロード画面が表示される。依頼元情報表示部４９０３には、依頼元情報が表示され、又、回答する際の留意点として依頼元からの連絡事項がある場合には、ここで確認が可能となる。依頼元添付ファイル表示部４９０４には、依頼元からの依頼にファイルが添付されている場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。
【０２３０】
回答内容入力ボックス４９０５は、回答内容を変更する場合に入力するボックスである。連絡事項入力部４９０６は、依頼元へのコメントに変更があれば入力する。回答添付ファイル一覧表示部４９０７は、回答にファイルを添付した場合に、その一覧を表示し、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示されるようにしている。又、削除ボタンをクリックすると、添付ファイルを削除することもできる。ファイル追加ボタン４９０８は、そのクリックにより、ファイルアップロード画面に切り替わり、回答にファイルを添付することが可能となる。回答削除ボタン４９１０は、そのクリックにより、回答が削除され、ステータスが「処理中」にもどり、回答更新画面が閉じる。
【０２３１】
正式回答を送信した場合は、ステータスが「回答済」となり、また、送信した正式回答が依頼元に開封されるとステータスが「終了」となり、仕事受信リストから依頼が削除され、ディスパッチャとしての役割は終了することとなる。一方、保留回答を送信した場合は、ステータスが「保留」となり、正式回答が送信されて開封されるまで仕事受信リストに残った状態となるため、回答期限までに回答登録画面から正式回答を送信する必要がある。
【０２３２】
図５０は、ディスパッチ依頼を行っている場合で正式回答未送信の回答登録画面の構成例を示した説明図である。質問情報表示部５００１には、質問の詳細情報と、質問内容が表示され、商談名のクリックにより、親ウィンドウの表示が、仕事受信リスト詳細画面から、商談情報の質問が登録されたフェーズの画面に切り替わる。このとき、通常の質疑応答画面では表示されない「ナビゲーション履歴」ボタンが表示されるようにしてもよい。質問添付ファイル表示部５００２には、質問にファイルが添付されている場合、一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。
【０２３３】
依頼先回答者一覧表示部５００３には、依頼先の一覧が表示される。具体的には、依頼先の部門、名前、ディスパッチ時に入力した連絡事項、依頼先の依頼に対するステータスも表示される。依頼先が正式回答、保留回答を入力している場合には、クリックにより回答の内容が別ウィンドウで表示されるようにしている。又、依頼先が正式回答を送信してきていた場合（状態が「回答済」になっている場合）にクリックすると、回答を開封した状態になる。なお、開封により、依頼先のステータスが「終了」となり、依頼先の仕事受信リストから削除される。依頼先回答者一覧表示部５００３で、依頼先からの正式回答がすべて揃った場合に、自分のステータスは「回答可能」となる。
【０２３４】
回答内容入力ボックス５００４は、回答内容を入力するボックスである。連絡事項入力ボックス５００５は、回答を送信するにあたって、依頼元へのコメントがあれば入力するボックスである。正式回答ボタン５００６は、依頼先からの正式回答がすべて揃った場合のみ表示され、そのクリックにより、回答が正式回答として依頼元に送信される。このとき、回答更新画面や削除指示画面を表示させてもよい。なお、依頼先からの回答を開封せずに正式回答ボタンをクリックした場合には、依頼先の回答は自動的にすべて開封済となるようにしている。保留回答ボタン５００７は、そのクリックにより、回答が保留回答として依頼元に送信される。このとき、回答更新画面や削除指示画面が表示されるようにしても良い。過去回答検索ボタン５００８は、そのクリックにより、過去回答検索画面が表示され、自分が過去に行った回答を検索、参照することが可能となる。
【０２３５】
なお、ナビゲータや他組織のディスパッチャに、依頼を送信した場合の回答は、ナビゲータもしくはディスパッチャからの回答が回答内容にあらかじめ入力された態様であっても良く、また、コピーペーストで手入力によって作成してもよい。
【０２３６】
図５１は、ディスパッチ依頼を行っている場合で、正式回答送信済の場合の回答登録画面である。この画面は、例えば正式回答ボタン４７０７または保留回答ボタン４７０８をクリックすると表示される。またこの画面は、正式回答送信後、依頼元が回答を開封していない場合に回答入力ボタン４００６をクリックすると表示される。この画面を用いて、回答の更新、削除、ファイル添付をおこなうことが可能となる。質問情報表示部５１０１には、質問の詳細情報と、質問内容が表示される。質問添付ファイル表示部５１０２には、質問にファイルが添付されている場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。依頼先回答者一覧表示部５１０３には、依頼先の一覧が表示される。具体的には、依頼先の部門、名前、ディスパッチ時に入力した連絡事項、依頼先の依頼に対するステータスが表示される。なお、依頼先が正式回答、保留回答を入力している際には、そのクリックにより回答の内容を表示するウィンドウが開くようにしている。
【０２３７】
回答内容入力ボックス５１０４は、回答内容を入力するボックスである。連絡事項入力部５１０５は、回答を送信するにあたって、依頼元へのコメントがあれば入力するボックスである。回答添付ファイル表示部５１０６には、回答にファイルを添付している場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。又、削除ボタンをクリックすると、ファイルが削除されるようにしている。ファイルの追加ボタン５１０７は、そのクリックにより、ファイルアップロード画面が表示され、回答にファイルを添付することが可能となる。回答更新ボタン５１０８は、そのクリックにより、回答内容が更新され、回答更新画面が閉じる。取消削除ボタン５１０９は、そのクリックにより、回答が削除され、回答更新画面が閉じる。
【０２３８】
正式回答を送信した場合は、それに関連したディスパッチャのステータスが「回答済」となる。また、送信した正式回答が依頼元で開封されるとステータスが「終了」となり、仕事受信リスト画面２５０２ｄから依頼が削除され、ディスパッチャとしての役割は終了する。一方、保留回答を送信した場合は、それに関連したディスパッチャのステータスが「保留」となる。正式回答が送信され、開封されるまで仕事受信リスト画面２５０２ｄに残った状態になるので、回答期限までに回答登録画面から正式回答を送信する必要がある。
【０２３９】
＜画面構成の説明：仕事受信リスト画面（ナビゲータとして受信する場合）＞
最後に、質問をナビゲータとして受信する場合について説明する。ナビゲータは、ディスパッチャから回答処理依頼を割り振られて質問を受信する場合と、自動ディスパッチにより指名されて質問を受信する二つの受任形態が存在する。図５２は、メンバが依頼先指定無しで質問を送信した場合の質問の授受の様子を示した図である。また、図５３は、他のナビゲータから回答者として自分が指名されて質問が送信された場合、すなわち、自動ディスパッチによる質問の授受の様子を示した図である。
【０２４０】
ナビゲータの仕事受信リスト画面について説明する。図５４は、ナビゲータの仕事受信リスト画面２５０２ｎの構成例を示した説明図である。要求Ｎｏ表示部５４０１には、質問元が質問を送信した際に自動採番された要求Ｎｏが表示され、そのクリックにより、仕事受信リスト詳細画面が表示される。仕事受信リスト詳細画面については後述する（図５５参照）。タイトル表示部５４０２には、質問のタイトルが表示される。依頼日時表示部５４０３には、依頼が登録された日時が表示される。回答期日表示部５４０４には、いつまでに回答しなければならないか、依頼元が指定した日付が表示される。役割表示部５４０５には、質問を受信した自分の役割が表示される。図示したように、ここでは、ナビゲータとして質問を受け付けたことが示されている。
【０２４１】
ステータス表示部５４０６は、受信した質問が現在どのような状況にあるのかが示される。その表示標目と内容は以下のとおりである。
（１）「要ナビゲーション」：依頼に対してまだ何も行っていない状態
（２）「処理中」：依頼に対してディスパッチ指示登録画面、または回答入力画面を開いた、すなわち、依頼を開封したとみなされる状態
（３）「ディスパッチ済」：ナビゲータに対してディスパッチを行った状態
（４）「回答可能」：依頼を行った依頼先からの回答が出揃い、依頼元に正式回答を返信できる状態
（５）「回答済」：依頼元に回答を送信したが、依頼元がまだ回答を開封していない状態
（６）「保留」：依頼元に対して保留回答を送信した状態
（７）「終了」：正式回答が開封された状態（但し、終了となった時点で仕事受信リストから削除されるため、実際にはこのステータスの場合、仕事受信リストに表示されなくてもよい）
【０２４２】
依頼状態表示部５４０７には、自分から他のナビゲータに質問したか、していないかが表示される。具体的には、質問を投げかけた相手の数を分母に、返信されてきた数を分子として表示される。又、依頼状態の後ろに「＊」がついている場合には、自動ディスパッチにより送信が行なわれたことを表す。具体的な表示例を説明する。
・「未依頼」：どこにも依頼を送っていない場合か、依頼数と返信数が同じ場合
・０／０：どこにも依頼を送っていない。
・１／１：依頼を１件送り、返信が１件ある
・２／２：依頼を２件送り、返信が２件ある
・依頼済：どこかに依頼を送っていて、依頼数に対して返信数が少ない場合
・０／１：依頼を１件送ったが返信はない
・１／２：依頼を２件送り、返信が１件ある
・２／３：依頼を３件送り、返信が２件ある
【０２４３】
商談名表示部５４０８には、依頼が送信された商談名が表示される。顧客名表示部５４０９には、依頼が送信された商談の顧客名が表示される。フェーズ名表示部５４１０には、依頼が送信された商談の質疑応答フェーズ名が表示される。部門表示部５４１１には、依頼元の所属部門が表示される。担当者表示部５４１２には、依頼元の名前が表示される。
【０２４４】
次に、ナビゲータによる回答処理を順次説明していく。図５５は、仕事受信リスト画面２５０２ｎにおいて、要求Ｎｏ表示部５４０１を押下して表示された仕事受信リスト詳細画面の構成例の説明図である。質問情報表示部５５０１には、質問の詳細情報と、質問内容が表示される。質問添付ファイル表示部５５０２には、質問にファイルが添付されている場合、一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。依頼元情報表示部５５０３には、依頼元情報が表示され、また、回答する際の留意点として依頼元からの連絡事項がある場合には、ここで確認ができる。依頼元添付ファイル表示部５５０４には、依頼元からの依頼にファイルが添付されている場合に、一覧が表示される。
【０２４５】
回答入力ボタン５５０５は、そのクリックにより、回答登録画面が表示される。回答登録画面については後述する（図５６〜図５９参照）。なお、回答依頼が未開封の場合、このボタンのクリックにより開封済みとなり「要ナビゲーション」だったステータスが「処理中」となる。ディスパッチ指示ボタン５５０６は、そのクリックにより、ディスパッチ指示登録画面が表示される。ディスパッチ指示登録画面については図４１に示した画面構成と同様であるのでその説明を省略する。なお、このボタンをクリックした時点で、依頼が開封されたこととなり、「要ナビゲーション」であったステータスが「処理中」となる。依頼先詳細ボタン５５０７は、そのクリックにより、依頼先状態確認画面が表示され、ディスパッチ指示を行っている場合に、依頼先のステータスがどのようになっているのかが確認できる。依頼先状態確認画面については図４６に示した画面構成と同様であるのでその説明を省略する。過去履歴参照ボタン５５０８は、そのクリックにより、質疑応答履歴画面が表示され、商談の同じフェーズで登録された質疑応答の履歴が表示される。質疑応答履歴画面については図３３に示した画面構成と同様であるのでその説明を省略する。
【０２４６】
次に、ナビゲータの回答作業について説明する。ナビゲータとして依頼を受信した場合、回答期日までに正式回答を送信することが必要である。ここで、自分が他のナビゲータに回答依頼を送信している場合には、すべての回答が返信されるまでは、保留回答のみの送信が可能であって、正式回答をおこなうことはできない。したがって、常に依頼先の状況を把握する必要があり、回答期限までに正式回答を返すように努める必要がある。回答登録画面には回答の状況に応じて次の４種類の画面構成が採用される。
・回答依頼を行っていない場合で、正式回答未送信（図５６参照）
・回答依頼を行っていない場合で、正式回答送信済（図５７参照）
・回答依頼を行っている場合で、正式回答未送信（図５８参照）
・回答依頼を行っている場合で、正式回答送信済（図５９参照）
【０２４７】
図５６は、回答依頼を行っておらず、正式回答未送信の場合の回答登録画面の構成例を示した図である。これは、ナビゲータが他のナビゲータへ意見を求めていない場合で、まだ、ナビゲータ自身が回答を登録していない状態である。質問情報表示部５６０１には、質問の詳細情報と、質問内容が表示され、商談名のクリックにより、親ウィンドウの表示が仕事受信リスト詳細画面から、該当する商談情報の質問が登録されたフェーズの画面に切り替わる。このとき、通常の質疑応答画面では表示されない「ナビゲーション履歴」ボタンが表示されるようにしてもよい。質問添付ファイル表示部５６０２には、質問にファイルが添付されている場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。
【０２４８】
依頼元情報表示部５６０３には、依頼元情報が表示され、また、回答する際の留意点として依頼元からの連絡事項がある場合には、ここで確認が可能となる。依頼元添付ファイル表示部５６０４には、依頼元からの依頼にファイルが添付されている場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。回答内容入力ボックス５６０５は、回答内容を入力するボックスである。連絡事項入力ボックス５６０６は、回答を送信するにあたって、依頼元へのコメントがあれば入力するボックスである。正式回答ボタン５６０７は、そのクリックにより、回答が正式回答として依頼元に送信される。このとき、適宜、回答更新画面が表示されるようにしても良い。保留回答ボタン５６０８は、そのクリックにより、回答が保留回答として依頼元に送信される。このとき、適宜、回答更新画面が表示されるようにしても良い。
【０２４９】
過去回答検索ボタン５６０９は、そのクリックにより、過去回答検索画面が表示され、自分が過去に行った回答を検索、参照することができる。これにより、過去に同じような依頼に回答していた場合に効率よく回答をおこなうことが可能となる。過去回答検索画面の構成は、例えば、図４８に示したものと同様とすることができる。
【０２５０】
図５７は、回答依頼を行っておらず、正式回答送信済の場合の回答更新画面の構成例を示した図である。これは、ナビゲータが他のナビゲータへ意見を求めていない場合で、ナビゲータ自身が回答登録した後に、回答した内容を確認した場合の画面である。具体的には、例えば、回答登録を行った後、再び、回答登録画面の正式回答ボタン、または保留回答ボタンをクリックした場合に表示される。又、正式回答送信後、依頼元が回答を開封していない場合に回答ボタンをクリックすると表示されるようにすることもできる。この画面により、回答の更新、削除、ファイル添付をおこなうことができる。質問情報表示部５７０１には、質問の詳細情報と、質問内容が表示される。質問添付ファイル表示部４７０２には、質問にファイルが添付されている場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。依頼元情報表示部５７０３には、依頼元情報が表示され、又、回答する際の留意点として依頼元からの連絡事項がある場合には、ここで確認が可能となる。依頼元添付ファイル表示部５７０４には、依頼元からの依頼にファイルが添付されている場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。
【０２５１】
回答内容入力ボックス５７０５は、回答内容を入力するボックスである。連絡事項入力部５７０６は、回答を送信するにあたって、依頼元へのコメントがあれば入力する。回答添付ファイル一覧表示部５７０７は、回答にファイルが添付されている場合に、その一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示されるようにしている。又、削除ボタンをクリックすると、ファイルを削除することもできる。ファイルの追加ボタン５７０８は、そのクリックにより、ファイルアップロード画面に切り替わり、回答にファイルを添付することができる。回答削除ボタン５７１０は、そのクリックにより、回答が削除され、ステータスが回答送信前の状態にもどり、回答更新画面が閉じる。
【０２５２】
正式回答を送信した場合は、ステータスが「回答済」となり、また、送信した正式回答が依頼元に開封されるとステータスが「終了」となり、仕事受信リストから依頼が削除され、ナビゲータとしての役割は終了することとなる。一方、保留回答を送信した場合は、ステータスが「保留」となり、正式回答が送信され、開封されるまで仕事受信リストに残った状態になるため、回答期限までに回答登録画面から正式回答を送信する必要がある。
【０２５３】
図５８は、回答依頼を行っている場合で正式回答未送信の場合の画面構成例を示した図である。これは、他のナビゲータに回答依頼を行った直後の回答登録画面ということもできる。その後ナビゲータは、依頼先のナビゲータから回答があった場合に、それを参照し自分の回答作業をおこなうという流れになる。質問情報表示部５８０１には、質問の詳細情報と、質問内容が表示され、商談名をクリックすると、親ウィンドウの表示が仕事受信リスト詳細画面から、該当する商談情報の、質問が登録されたフェーズの画面に切り替わる。この場合、通常の質疑応答画面では表示されない「ナビゲーション履歴」ボタンが表示されるようにしてもよい。質問添付ファイル表示部５８０２には、質問にファイルが添付されている場合、一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。
【０２５４】
依頼先回答者一覧表示部５８０３には、回答依頼を行った相手の一覧が表示される。具体的には、依頼先の部門、名前、ディスパッチ時に入力した連絡事項、相手の依頼に対するステータスが表示される。相手が正式回答、保留回答を入力している際には、クリックすると回答の内容が別ウィンドウで表示される。又、相手が正式回答を送信してきていた場合（状態が「回答済」になっている場合）にクリックすると、回答を開封した状態になる。これにより回答送信者のステータスが「終了」となり、回答送信者の仕事受信リストから削除される。依頼先からの正式回答がすべて揃っている場合、自分のステータスが「回答可能」となる。
【０２５５】
回答内容入力ボックス５８０４は、回答内容を入力するボックスである。連絡事項入力ボックス５８０５は、回答を送信するにあたって、依頼元へのコメントがあれば入力するボックスである。正式回答ボタン５８０６は、依頼先からの正式回答がすべて揃った場合のみ表示され、そのクリックにより、回答が正式回答として依頼元に送信される。登録後には、回答更新画面が表示されるようにしても良い。依頼先からの回答を開封せずに正式回答ボタンをクリックした場合、依頼先からの回答は自動的にすべて開封済となるようにし、同様に自分の回答ステータスが「回答済」となるようにしている。回答を依頼元が開封すると自分のステータスは「終了」となり、仕事受信リストから削除される。
【０２５６】
保留回答ボタン５８０７は、そのクリックにより、回答が保留回答として回答依頼元に送信され、登録後、回答更新画面が表示される。過去回答検索ボタン５８０８は、そのクリックにより、過去回答検索画面が表示され、自分が過去に行った回答を検索、参照することができる。これにより、過去に同じような質問に回答していた場合に効率よく回答をおこなうことが可能となる。
【０２５７】
図５９は、回答依頼を行っている場合で、正式回答送信済の場合の回答登録画面の構成例を示した図である。これは、ナビゲータが他のナビゲータへ意見を求めている場合で、ナビゲータ自身が回答登録した後に、回答した内容を確認した場合の画面ということもできる。また、この画面は、正式回答送信後、依頼元が回答を開封していない場合に回答ボタンをクリックするときにも表示される。この画面を用いて、回答の更新、削除、ファイル添付をおこなうことができる。質問情報表示部５９０１には、質問の詳細情報と、質問内容が表示される。質問添付ファイル入力部５９０２には、質問にファイルが添付されている場合、一覧が表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。依頼先回答者一覧表示部５９０３には、依頼先一覧が表示される。具体的には、依頼先の部門、名前、ディスパッチ時に入力した連絡事項、相手の質問に対するステータスが表示される。依頼先が正式回答、保留回答を入力している際には、クリックすると回答の内容が別画面で表示されるようにしても良い。
【０２５８】
回答内容入力ボックス５９０４は、回答内容を入力するボックスである。連絡事項入力ボックス５９０５は、回答を送信するにあたって、依頼元へのコメントがある場合に入力する。回答添付ファイル表示部５９０６には、回答にファイルが添付されている場合に、ここに一覧表示され、ファイル名のクリックにより、ファイルダウンロード画面が表示される。又、削除ボタンをクリックすると、ファイルが削除される。ファイル追加ボタン５９０７は、そのクリックにより、ファイルアップロード画面が表示され、回答にファイルを添付することが可能となる。内容更新ボタン５９０８は、そのクリックにより、回答内容が更新され、回答更新画面が閉じる。取消削除ボタン５９０９は、そのクリックにより、回答が削除され、回答のステータスが回答前の状態にもどり、回答更新画面が閉じる。
【０２５９】
正式回答を送信した場合は、ステータスが「回答済」となる。送信した正式回答が依頼元に開封されるとステータスが「終了」となり、仕事受信リストから依頼が削除され、ナビゲータとしての役割は終了する。保留回答を送信した場合は、ステータスが「保留」となる。正式回答が送信され、開封されるまで仕事受信リストに残った状態になるので、回答期限までに回答登録画面から正式回答を送信する必要がある。
【０２６０】
なお、本発明は、上述した実施の形態２のほかにソフトウェアによっても実現することができる。すなわち、コンピュータプログラムに上述した各機能を実装し、処理させることにより、ナレッジマネージメントコンピュータシステムが構築される。上述の例では、サーバ装置１０１のＯＳ２１１とアプリケーション部２１０、端末装置ＴのＯＳ３１１とブラウザ３１２等は、ハードウェア資源を制御する立場に基づいて記述したが、これに限定されず、より機能部側に対応した構成として各機能部自体をソフトウェアとして実現してもよい。
【産業上の利用可能性】
【０２６１】
本発明は、上述した会社のほか、病院や学校における先生のスキルアップを図るシステムとして適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【０２６２】
【図１】実施の形態１のＫＭコンピュータシステムの外観構成の一例を示した図である。
【図２】実施の形態１のサーバ装置のハードウェア構成の一例を示した説明図である。
【図３】実施の形態１のＤＢ部の構成例を示した図である。
【図４】実施の形態１の端末装置Ｔのハードウェア構成の一例を示した説明図である。
【図５】実施の形態１のＫＭコンピュータシステムの機能的構成例を示した説明図である。
【図６】実施の形態１のテーブル例を示した図である。
【図７】図６に記されたテーブルのうち、回答義務ナビゲータのＩＤがＡＳＣ３０１であるものを抽出した仕事リストの例を示した概念図である。
【図８】実施の形態１のブラウザ起動直後のトップページの画面構成例を示した図である。
【図９】実施の形態１のメンバのログイン処理後の画面構成例を示した図である。
【図１０】「情報収集と分析」ボタンが押下され、財務諸表と分析および回答依頼事項をアップロードした後の作業画面の様子を示した図である。
【図１１】実施の形態１のアップロード用画面の構成例を示した図である。
【図１２】実施の形態１の回答依頼事項登録用画面の構成例を示した図である。
【図１３】実施の形態１の振分リストの構成例を示した図である。
【図１４】実施の形態１のナビゲータ指定画面の画面構成例を示した図である。
【図１５】実施の形態１のナビゲータ側端末装置で、第一ナビゲータである加藤氏が、回答依頼事項に対するコメントを入力し終えた際の画面構成を示した図である。
【図１６】回答事項が得られた後の大井氏の「情報収集と分析」画面の構成例を示した図である。
【図１７】図１５に示した回答事項が大井氏に示された際の画面表示例を示した図である。
【図１８】実施の形態２における質問と回答のやりとりのパターンを説明した説明図である。
【図１９】ある会社（会社Ａ）内の質疑応答の様子を示した図である。
【図２０】会社Ａ内で、ディスパッチャが自分以外の適任なディスパッチャに回答処理を依頼する様子を示した図である。
【図２１】実施の形態２のＫＭコンピュータシステムの機能的構成例を示した説明図である。
【図２２】実施の形態２のテーブルの構成例を示した図である。
【図２３】実施の形態２のＫＭコンピュータシステムの自動ディスパッチに関する機能的構成例を示した説明図である。
【図２４】実施の形態２のＫＭコンピュータシステムにおける質問や回答の処理状況を確認可能とする機能的構成例を示した説明図である。
【図２５】実施の形態２のＫＭコンピュータシステムのユーザが、端末装置Ｔを介してシステムにログインして最初に表示される仕事送受信リスト画面の構成例を示した図である。
【図２６】受信リスト表示切替コンボボックスの表示例を示した図である。
【図２７】仕事送信リスト画面の構成例を示した説明図である。
【図２８】図２７に示した仕事送信リスト画面の要求Ｎｏ表示部をクリックした場合に表示される送信リスト詳細表示画面の構成例を示した図である。
【図２９】質疑応答画面と、回答画面の構成例を示した説明図である。
【図３０】メンバＢがメンバＡから指名されて質問を受信する態様を示した説明図である。
【図３１】メンバに対して表示される仕事受信リスト画面の構成例を示した説明図である。
【図３２】図３１に示した仕事受信リスト画面の要求Ｎｏをクリックした場合に表示される仕事受信リスト詳細表示画面の構成例を示した説明図である。
【図３３】過去履歴参照画面の構成例を示した図である。
【図３４】図３２に示した仕事受信リスト詳細表示画面のうち、回答入力ボタンを押下した場合に表示される回答登録画面の構成例を示した説明図である。
【図３５】過去回答検索画面の構成例を示した説明図である。
【図３６】メンバが依頼先を指定せずに質問を送信した場合の処理の流れを示す説明図である。
【図３７】メンバまたはナビゲータが依頼先を指定して質問を送信した場合の説明図である。
【図３８】ディスパッチャから依頼が送信されてきた場合の説明図である。
【図３９】ディスパッチャが受け取る仕事受信リスト画面の構成例を示した説明図である。
【図４０】受信リスト詳細表示画面の構成例を示した説明図である。
【図４１】ディスパッチ指示登録画面の構成例を示した説明図である。
【図４２】依頼先選択欄においてディスパッチャのラジオボタンが押下された場合に表示されるディスパッチャ検索画面の構成例を示した説明図である。
【図４３】依頼先選択欄においてナビゲータのラジオボタンが押下された場合に表示され、グループに基づいてナビゲータを選択するナビゲータ選択画面の構成例を示した説明図である。
【図４４】依頼先選択欄においてナビゲータのラジオボタンが押下された場合に表示され、キーワードに基づいてナビゲータを検索し選択するナビゲータ選択画面の構成例を示した説明図である。
【図４５】ナビゲーション履歴参照画面と、そのうちの一つのタイトルの内容がナビゲーション履歴参照画面の下に表された画面構成例を示した説明図である。
【図４６】依頼先状態確認画面の構成例を示した説明図である。
【図４７】ディスパッチ依頼を行っておらず、正式回答未送信の場合の回答登録画面の構成例を示した説明図である。
【図４８】過去回答検索画面の構成例を示した説明図である。
【図４９】ディスパッチ依頼を行っておらず、正式回答送信済の場合の回答登録画面の構成例を示した図である。
【図５０】ディスパッチ依頼を行っている場合で正式回答未送信の回答登録画面の構成例を示した説明図である。
【図５１】ディスパッチ依頼を行っている場合で、正式回答送信済の場合の回答登録画面である。
【図５２】メンバが依頼先指定無しで質問を送信した場合の質問の授受の様子を示した図である。
【図５３】他のナビゲータから回答者として自分が指名されて質問が送信された場合、すなわち、自動ディスパッチによる質問の授受の様子を示した図である。
【図５４】ナビゲータの仕事受信リスト画面の構成例を示した説明図である。
【図５５】仕事受信リスト画面において、要求Ｎｏ表示部を押下して表示された仕事受信リスト詳細画面の構成例の説明図である。
【図５６】回答依頼を行っておらず、正式回答未送信の場合の回答登録画面の構成例を示した図である。
【図５７】回答依頼を行っておらず、正式回答送信済の場合の回答更新画面の構成例を示した図である。
【図５８】回答依頼を行っている場合で正式回答未送信の場合の画面構成例を示した図である。
【図５９】回答依頼を行っている場合で、正式回答送信済の場合の回答登録画面の構成例を示した図である。
【符号の説明】
【０２６３】
１００、２００     ナレッジマネージメントコンピュータシステム（ＫＭコンピュータシステム）
１０１             サーバ装置
１０２             メンバ側端末装置
１０３             ディスパッチャ側端末装置
１０４             ナビゲータ側端末装置
２１０             アプリケーション部
２１２             ナレッジマネージメントプログラム
２１３             メンバ管理プログラム
２１４             ディスパッチャ管理プログラム
２１５             ナビゲータ管理プログラム
２１６             管理プログラム
２１７             テーブル管理プログラム
２２０             データベース部（ＤＢ部）
２２１             ＩＤ格納部
２２２             回答依頼事項格納部
２２３             回答事項格納部
２２４             テーブル格納部
２４０、２４１     テーブル
２５０             仕事リスト
３１２             ブラウザ
３１６             プレゼンテーションソフト
４０１             回答依頼事項入力部
４０２             回答依頼事項記録部
４０３             回答依頼事項送出部
４０４             回答依頼事項出力部
４０５             ナビゲータ指定部
４０６             回答期限入力部
４０７             回答義務ナビゲータ対応付け部
４０８             回答期限対応付け部
４０９             仕事リスト送出部
４１０             仕事リスト出力部
４１１             回答事項入力部
４１２             回答事項記録部
４１３             回答事項送出部
４１４             回答事項出力部
８０１             起動画面
９０１             案件表示画面
９０２             営業フェーズ表示画面
１００１             分析画面
１００２             アップロード画面
１００３             回答依頼事項入力画面
１００４、１００５       新規登録ボタン
１１０１             アップロード用画面
１２０１             基本事項表示欄
１２０４             内容入力ボックス
１３０１             振分リスト
１４０１             ナビゲータ指定画面
１４０２             回答期限入力ボックス
１４０４             ナビゲータ選択ボタン
１５０１             回答事項入力画面
１５０２             内容入力ボックス
２１０１          回答依頼事項入力部
２１０１ｍ      回答依頼事項入力第一部
２１０１ｄ      回答依頼事項入力第二部
２１０２          回答依頼事項記録部
２１０３          回答依頼事項送出部
２１０４          回答依頼事項出力部
２１０５          回答者指定部
２１０６          回答期限入力部
２１０７          回答処理義務者対応付け部
２１０８          回答期限対応付け部
２１０９          仕事リスト送出部
２１１０          仕事リスト出力部
２１１１          回答事項入力部
２１１２          回答事項記録部
２１１３          回答事項送出部
２１１４          回答事項出力部
２１１４ｍ      回答事項出力第一部
２１１４ｄ      回答事項出力第二部
２３０１          希望回答者ＩＤ入力部
２３０２          回答者指定有無判定部
２３０３          希望回答者割当部
２３０４          回答依頼事項付加部
２３０５          回答事項出力制御部
２４０１          ログ取得部
２４０２          処理状況出力要求入力部
２４０３          処理状況解析部
２４０４          処理状況送出部
（仕事送受信リスト画面）
２５００  仕事送受信リスト画面、２５０１  仕事送信リスト画面、２５０２  仕事受信リスト画面、２５０２ｍ  仕事受信リスト画面、２５０２ｄ  仕事受信リスト画面、２５０２ｎ  仕事受信リスト画面、２５０３  受信リスト表示切替コンボボックス、２５０４  最終更新日時表示部、２５０５  最新状態ボタン、２５０６  メール設定ボタン
（仕事送信リスト画面）
２７０１  要求Ｎｏ表示部、２７０２  タイトル表示部、２７０３  依頼日時表示部、２７０４  回答期日表示部、２７０５  ステータス表示部、２７０６  商談名表示部、２７０７  顧客名表示部、２７０８  フェーズ名表示部、２７０９  部門表示部、２７１０  担当者表示部
（仕事送信リスト詳細表示画）
２８０１  質問情報表示部、２８０２  質問添付ファイル表示部、２８０３  依頼先情報表示部、２８０４  回答情報表示部、２８０５  回答添付ファイル表示部、２８０６  閉ボタン表示部
（メンバに対して表示される仕事受信リスト画面）
３１０１  要求Ｎｏ表示部、３１０２  タイトル表示部、３１０３  依頼日時表示部、３１０４  回答期日表示部、３１０５  役割表示部、３１０６  ステータス表示部、３１０７  商談名表示部、３１０８  顧客名表示部、３１０９  フェーズ名表示部、３１１０  部門表示部、３１１１  担当者表示部
（仕事受信リスト詳細表示画面）
３２０１  質問情報表示部、３２０２  質問添付ファイル表示部、３２０３  依頼元情報表示部、３２０４  回答入力ボタン、３２０５  過去履歴参照表示部
（回答登録画面）
３４０１  回答内容入力ボックス、３４０２  連絡事項入力ボックス、３４０３  正式回答ボタン、３４０４  保留回答ボタン、３４０５  過去回答検索ボタン
（過去回答検索画面）
３５０１  検索条件入力ボックス、３５０２  検索実行ボタン、３５０３  条件クリアボタン、３５０４  検索結果一覧表示部
（ディスパッチャが受け取る仕事受信リスト画面）
３９０１  要求Ｎｏ表示部、３９０２  タイトル表示部、３９０３  依頼日時表示部、３９０４  回答期日表示部、３９０５  役割表示部、３９０６  ステータス表示部、３９０７  依頼状態表示部、３９０８  商談名表示部、３９０９  顧客名表示部、３９１０  フェーズ名表示部、３９１１  部門表示部、３９１２  担当者表示部
（受信リスト詳細表示画面）
４００１  質問情報表示欄、４００２  質問添付ファイル表示部、４００３  依頼元情報表示部、４００４  ディスパッチ指示ボタン、４００５  依頼先詳細ボタン、４００６  回答入力ボタン、４００７  過去履歴参照ボタン、４００８  依頼元回答期日更新ボタン
（ディスパッチ指示登録画面）
４１０１  質問情報表示部、４１０２  質問添付ファイル表示部、４１０３  依頼元情報表示部、４１０４  依頼元添付ファイル表示部、４１０５  連絡事項入力ボックス、４１０６  依頼先選択欄、４１０７  回答期日入力部、４１０８  添付ファイルチェック部、４１０９  指示登録ボタン
（ディスパッチャ検索画面）
４２０１  キーワード入力ボックス、４２０２  相手組織チェックボタン
（ナビゲータ選択画面）
４３０１  組織選択部、４３０２  メンバ選択表示部、４４０１  キーワード入力ボックス、４４０２  メンバ選択表示部
（依頼先状態確認画面）
４６０１  部門表示部、４６０２  名前表示部、４６０３  状態表示部、４６０４  編集参照ボタン
（回答登録画面）
４７０１  質問情報表示部、４７０２  質問添付ファイル表示部、４７０３  依頼元情報表示部、４７０４  依頼元添付ファイル表示部、４７０５  回答内容入力ボックス、４７０６  連絡事項入力ボックス、４７０７  正式回答ボタン、４７０８  保留回答ボタン、４７０９  過去回答検索ボタン
（過去回答検索画面）
４８０１  検索条件入力部、４８０２  検索実行ボタン、４８０３  検索結果一覧表示部
（回答登録画面１）
４９０１  質問情報表示部、４９０２  質問添付ファイル表示部、４９０３  依頼元情報表示部、４９０４  依頼元添付ファイル表示部、４９０５  回答内容入力ボックス、４９０６  連絡事項入力部、４９０７  回答添付ファイル一覧表示部、４９０８  ファイル追加ボタン、４９１０  回答削除ボタン
（回答登録画面２）
５００１  質問情報表示部、５００２  質問添付ファイル表示部、５００３  依頼先回答者一覧表示部、５００４  回答内容入力ボックス、５００５  連絡事項入力ボックス、５００６  正式回答ボタン、５００７  保留回答ボタン、５００８  過去回答検索ボタン
（回答登録画面３）
５１０１  質問情報表示部、５１０２  質問添付ファイル表示部、５１０３  依頼先回答者一覧表示部、５１０４  回答内容入力ボックス、５１０５  連絡事項入力部、５１０６  回答添付ファイル表示部、５１０７  追加ボタン、５１０８  回答更新ボタン、５１０９  取消削除ボタン
（ナビゲータの受信する仕事受信リスト画面）
５４０１  要求Ｎｏ表示部、５４０２  タイトル表示部、５４０３  依頼日時表示部、５４０４  回答期日表示部、５４０５  役割表示部、５４０６  ステータス表示部、５４０７  依頼状態表示部、５４０８  商談名表示部、５４０９  顧客名表示部、５４１０  フェーズ名表示部、５４１１  部門表示部、５４１２  担当者表示部
（仕事受信リスト詳細画面）
５５０１  質問情報表示部、５５０２  質問添付ファイル表示部、５５０３  依頼元情報表示部、５５０４  依頼元添付ファイル表示部、５５０５  回答入力ボタン、５５０６  ディスパッチ指示ボタン、５５０７  依頼先詳細ボタン、５５０８  過去履歴参照ボタン
（回答登録画面１）
５６０１  質問情報表示部、５６０２  質問添付ファイル表示部、５６０３  依頼元情報表示部、５６０４  依頼元添付ファイル表示部、５６０５  回答内容入力ボックス、５６０６  連絡事項入力ボックス、５６０７  正式回答ボタン、５６０８  保留回答ボタン、５６０９  過去回答検索ボタン
（回答登録画面２）
５７０１  質問情報表示部、５７０３  依頼元情報表示部、５７０４  依頼元添付ファイル表示部、５７０５  回答内容入力ボックス、５７０６  連絡事項入力部、５７０７  回答添付ファイル一覧表示部、５７０８  追加ボタン、５７１０  回答削除ボタン
（回答登録画面３）
５８０１  質問情報表示部、５８０２  質問添付ファイル表示部、５８０３  依頼先回答者一覧表示部、５８０４  回答内容入力ボックス、５８０５  連絡事項入力ボックス、５８０６  正式回答ボタン、５８０７  保留回答ボタン、５８０８  過去回答検索ボタン
（回答登録画面４）
５９０１  質問情報表示部、５９０２  質問添付ファイル入力部、５９０３  依頼先回答者一覧表示部、５９０４  回答内容入力ボックス、５９０５  連絡事項入力ボックス、５９０６  回答添付ファイル表示部、５９０７  ファイル追加ボタン、５９０８  内容更新ボタン、５９０９  取消削除ボタン
Ｄ        ディスパッチャ
Ｄ１     ディスパッチャ（ディスパッチャＤの方が適任として依頼を送信する依頼元のディスパッチャ）
Ｄ２     ディスパッチャ（ディスパッチャＤが自分より適任として依頼を送信する依頼先のディスパッチャ）
【図１】
2004355607.tif 000003
【図２】
2004355607.tif 000004
【図３】
2004355607.tif 000005
【図４】
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【図５】
2004355607.tif 000007
【図６】
2004355607.tif 000008
【図７】
2004355607.tif 000009
【図８】
2004355607.tif 000010
【図９】
2004355607.tif 000011
【図１０】
2004355607.tif 000012
【図１１】
2004355607.tif 000013
【図１２】
2004355607.tif 000014
【図１３】
2004355607.tif 000015
【図１４】
2004355607.tif 000016
【図１５】
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【図１６】
2004355607.tif 000018
【図１７】
2004355607.tif 000019
【図１８】
2004355607.tif 000020
【図１９（ａ）】
2004355607.tif 000021
【図１９（ｂ）】
2004355607.tif 000022
【図１９（ｃ）】
2004355607.tif 000023
【図１９（ｄ）】
2004355607.tif 000024
【図２０】
2004355607.tif 000025
【図２１】
2004355607.tif 000026
【図２２】
2004355607.tif 000027
【図２３】
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【図２４】
2004355607.tif 000029
【図２５】
2004355607.tif 000030
【図２６】
2004355607.tif 000031
【図２７】
2004355607.tif 000032
【図２８】
2004355607.tif 000033
【図２９】
2004355607.tif 000034
【図３０】
2004355607.tif 000035
【図３１】
2004355607.tif 000036
【図３２】
2004355607.tif 000037
【図３３】
2004355607.tif 000038
【図３４】
2004355607.tif 000039
【図３５】
2004355607.tif 000040
【図３６】
2004355607.tif 000041
【図３７】
2004355607.tif 000042
【図３８】
2004355607.tif 000043
【図３９】
2004355607.tif 000044
【図４０】
2004355607.tif 000045
【図４１】
2004355607.tif 000046
【図４２】
2004355607.tif 000047
【図４３】
2004355607.tif 000048
【図４４】
2004355607.tif 000049
【図４５】
2004355607.tif 000050
【図４６】
2004355607.tif 000051
【図４７】
2004355607.tif 000052
【図４８】
2004355607.tif 000053
【図４９】
2004355607.tif 000054
【図５０】
2004355607.tif 000055
【図５１】
2004355607.tif 000056
【図５２】
2004355607.tif 000057
【図５３】
2004355607.tif 000058
【図５４】
2004355607.tif 000059
【図５５】
2004355607.tif 000060
【図５６】
2004355607.tif 000061
【図５７】
2004355607.tif 000062
【図５８】
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【図５９】
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