(57)【要約】【課題】ユーザサポートにおいて、オペレータの応待時間を短くし、センタの運用コストを低減する。【解決手段】ユーザは、センタのオペレータからの指示により、ビデオカメラ１８でサポート対象機器を映し、映像出力装置１９でその映像内容を確認する。確認後、ユーザが「映像送信」ボタンを押すと、ビデオカメラ１８の映像がインターネット３を経てセンタ通信装置２に送られ、映像出力装置２７に表示される。オペレータは映像出力装置２７に写った映像を見てサポート対象機器の必要なところをビデオカメラ１８で映すようにユーザに指示する。【選択図】    図１
2004172966.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザサポートを行うセンタの通信装置へのユーザの通信装置にビデオカメラを取付け、該ビデオカメラでサポート対象機器を映して、その映像をセンタの通信装置へ送信するユーザサポート方法。
【請求項２】
ユーザサポートを行うセンタでオペレータとユーザのやりとりを自動的に記録、保存し、前記ユーザの要求により、保存されている内容をユーザの通信装置へ送信するユーザサポート方法。
【請求項３】
映像入力装置とのインタフェースである映像入力部と、
映像出力装置とのインタフェースである映像出力部と、
ユーザサポートを行うセンタの通信装置との間でネットワークを介して通信処理を行う通信処理部と、
入出力デバイスからのコマンドの入力処理を行うコマンド入力処理部と、
前記映像入力装置で撮影され、前記映像入力部から入力された映像を前記映像出力部を経て前記映像出力装置に表示し、その後前記コマンド入力処理部に映像送信コマンドが入力されると、前記映像をエンコードして前記通信処理部から前記ネットワークを経てセンタの通信装置に送信する、映像のみのＴＶ電話機能を持つメイン制御部を有するユーザ通信装置。
【請求項４】
ユーザサポートを行うセンタの通信装置であって、
映像出力装置に映像を出力する映像出力部と、
センタの電話装置からの音声信号と、前記映像出力装置に出力される映像信号をキャプチャーし、エンコードした映像音声信号を入力するデータ入力インタフェース部と、
入出力デバイスからのコマンドを入力処理するコマンド入力処理部と、
映像音声蓄積部と、
ネットワークを介してユーザ通信装置との間で通信処理を行う通信処理部と、前記ユーザ通信装置から前記ネットワークを介して送信され前記通信処理部で受信された映像信号を前記映像出力部を介して前記映像出力装置に表示し、その後前記コマンド入力処理部に録画コマンドが入力されると、前記データ入力インタフェース部からの映像音声信号を前記映像音声蓄積部に格納し、録画停止コマンドの入力によりファイルとして保持し、前記コマンド入力処理部から映像ファイル送信ボタンが入力されると、前記映像音声蓄積部に保存されている映像音声ファイルを読出し、前記通信処理部より前記ネットワークを介して前記ユーザ通信装置に送信するメイン制御部を有するセンタ通信装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はユーザサポート方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ヘルプデスク（以下、相談センタ）においては、非特許文献１のように、電話音声のサポートが一般的である。
【０００３】
【非特許文献１】
「Ａｇｅｎｔ  Ｓｔａｇｅ」  ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｎｔｔ−ｅａｓｔ．ｃｏ．ｊｐ／ｃｅｄ／ｇｏｏｄｓ／ａｇｅｎｔｓｔａｇｅ／ａｇｅｎｔｓｔａｇｅ＿ｄ３．ｈｔｍｌ
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
この方法では、ユーザとオペレータのコミュニケーションは、電話音声だけのため、ユーザの状況を相談センタのオペレータに伝えることが簡単ではなく、例えば、サポートを受けたい機種の名称をオペレータに伝える場合でも、機種名が外国語で書かれていてユーザがそれを読めない場合などそれを伝えるのが大変であった。
【０００５】
本発明の目的は、オペレータの応待時間を短くし、したがってセンタの運用コストを低減することができるユーザサポート方法、ユーザ通信装置、およびセンタ通信装置を提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明の第１の態様では、ユーザサポートを行うセンタの通信装置へのユーザの通信装置にビデオカメラを取付け、該ビデオカメラでサポート対象機器を映して、その映像をセンタの通信装置へ送信する。
【０００７】
オペレータへの通信装置にカメラをつけ、その状況を回線経由でオペレータに通知することで、オペレータはその状況を見ながらサポートし、ユーザとのコミュニケーションが円滑化されるため、応対時間が短くなり、相談センタの運用コストが低減する。
【０００８】
しかし、この方法で、ある操作手順を相談センタに問い合わせた場合、相談センタへの問い合わせ時点では、ユーザは相談内容を理解できても、その相談内容を忘れて後で同一の操作手順を実行しようとした時点で思い出せない問題があるため、相談内容を何らかの形でユーザ自身がメモする必要があった。
【０００９】
そこで、本発明の第２の態様では、ユーザサポートを行うセンタでオペレータとユーザのやりとりを自動的に記録、保存し、ユーザの要求により、保存されている内容をユーザの通信装置へ送信する。ユーザの通信装置はこれを映像音声蓄積部に電子映像音声マニュアルとして保存する。
【００１０】
したがって、ユーザは一度問い合わせた操作方法については、何時でも繰り返して電子映像音声マニュアルを参照することができるため、ユーザサポートセンタへの問い合わせが減ることにより、センタの人件費が低減する。
【００１１】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【００１２】
図１は本発明の第１の実施の形態のシステム構成図である。
【００１３】
本システムはユーザ通信装置１と、センタ通信装置２と、通信装置１とセンタ通信装置２を互いに接続するインターネット３と、ユーザ電話装置４と、センタ電話装置５、ユーザ電話装置４とセンタ電話装置５を互いに接続する電話網６で構成されている。
【００１４】
ユーザ通信装置１はインターネット３への接続装置で、いわゆるブロードバンドルータ装置である。ユーザ通信装置１は映像入力部１１と映像出力部１２とコマンド入力処理部１３と通信処理部１４と設定記憶部１５とメイン制御部１６で構成されている。
【００１５】
映像入力部１１はビデオカメラ等の映像入力装置１８とのインタフェースである。映像出力部１２はＴＶ等の映像出力装置１９とのインタフェースである。コマンド入力処理部１３は入出力デバイス２０からの入力を受けて、メイン制御部１６にその情報を伝える。通信処理部１４はメイン制御部１６にて生成されたデータについてインターネット３経由でセンタ通信装置２との通信処理を行い、またそれ以外のインターネット通信機能（ルータ機能）を有する。設定記憶部１５はセンタ通信装置２のＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレス情報等の設定情報を格納する。メイン制御部１６はセンタ装置２とのＴＶ電話機能が動作する。ただし、音声はやりとりせず、映像のみのＴＶ電話機能を持つ。また、センタ通信装置２からのコマンドにより映像入力装置１８の制御を行う。
【００１６】
センタ通信装置２は映像出力部２１とコマンド入力処理部２２と通信処理部２３とメイン制御部２４を有する。
【００１７】
映像出力部２１はＣＲＴ等の映像出力装置２７とのインタフェースである。コマンド入力処理部２２は入出力デバイス２８から入力を受けて、メイン制御部２４にその情報を伝える。通信処理部２３はメイン制御部２４で生成されたデータについてインターネット３経由でユーザ通信装置１との通信処理を行う。
【００１８】
ユーザ電話装置４およびセンタ電話装置５は、ユーザとセンタ間で通話を行い、オペレータからの口頭によるユーザサポートを行うために利用する。装置としては、特に特殊な機能はなく、音声通話ができる汎用のものでよい。
【００１９】
次に、本実施形態におけるユーザサポートの流れを図２により説明する。
【００２０】
まず、前提条件として、センタ通信装置２のＩＰアドレスは設定記憶部１５に保存されていることとする。
【００２１】
ステップ３１では、ユーザは、ユーザ電話装置４からセンタ電話装置５に電話する。センタのオペレータは電話の着信を受けてそれに応答し、ユーザの相談内容を聞く。ユーザとの応対において、電話だけではサポート困難と判断した場合は、ユーザに対して、ユーザのビデオカメラ１８で映った映像情報をセンタでみてよいか確認する。確認してＯＫであれば、ユーザにビデオカメラ１８でサポート対象機器を映して、映像出力装置１９でその映像内容を確認の上、入出力デバイス２０の「映像送信」ボタンを押すように促す。
【００２２】
ステップ３２では、ユーザはオペレータの指示に従いビデオカメラ１８でサポート対象機器を映すと、ビデオカメラ１８の映像が映像入力部１１からメイン制御部１６経由で映像出力部１２を通して映像出力装置１９に表示され、でその映像内容をみることができる。ユーザは映像を確認の上「映像送信」ボタンを押す。
【００２３】
ステップ３３では、ステップ３２における映像送信ボタン押下を契機として、メイン制御部１６は、ビデオカメラ１８の映像をエンコードして、ユーザ通信装置１の通信処理部１４、インターネット３、センタ通信装置２の通信処理部２３経由で、センタ通信装置２のメイン制御部２４に送る。センタ通信装置２のメイン制御部２４では受信したビデオカメラ１８の映像をデコードして映像出力部２１経由で映像出力装置２７に表示する。
【００２４】
ステップ３４では、センタのオペレータは、映像出力装置２７に映ったユーザのビデオカメラ１８の映像を見て、電話機経由でしゃべりながら、サポート対象機器の必要なところをビデオカメラ１８で映すようにユーザに指示する。例えば、機種名が表示されている場所を口頭で誘導して映させるなどしてユーザサポートを行う。また、センタの入出力デバイス２８からサビデオカメラ１８を遠隔操作する制御信号を送信することにより、センタ通信装置２のコマンド入力処理部２２、メイン制御部２４、通信処理部２３、ユーザ通信装置１の通信処理部１４、メイン制御部１６経由でビデオカメラ１８のズーム、パン等の制御を実現することにより、センタのオペレータが見たい部分をユーザのカメラ操作なしでみることも可能である。
【００２５】
図３は本発明の第２の実施の形態のシステム構成図である。図１と同一の機能を有する部分には同じ参照番号を付してその説明を省略する。
【００２６】
ユーザ通信装置１は第１の実施形態と同様にブロードバンドルータ装置で、センタ通信装置２から受信した映像音声ファイルを蓄積する映像音声蓄積部１７を新たに備え、メイン制御部１６’はセンタ通信装置２との映像のみのＴＶ電話機能、センタ通信装置２からのコマンドにより映像入力装置１８を制御する機能の他に、映像音声蓄積部１７に蓄積された映像音声ファイルを再生する機能を有する。
【００２７】
センタ通信装置２は、ビデオキャプチャＢＯＸ２９から入力された映像音声信号をメイン制御部２４’に伝えるデータ入力インタフェース部２５と、映像音声蓄積部２６を新たに備え、メイン制御部２４’はユーザ通信装置１との映像のみのＴＶ電話機能の他に、ビデオキャプチャＢＯＸ２９から入力されたユーザとのサポートのやりとりのＭＰＥＧ２データを映像音声蓄積部２６に記録する機能を有する。
【００２８】
ユーザ電話装置４およびセンタ電話装置５は、ユーザとセンタ間で通話を行い、オペレータから口頭によるユーザサポートを行うために利用する。装置としては、特に特殊な機能はなく、音声通話ができる汎用のものでよい。ただし、センタ電話装置５は、通話音声を録音するための音声出力が必要である。
【００２９】
ビデオキャプチャＢＯＸ２９は汎用のビデオキャプチャ装置であり、センタ電話装置５からの音声信号とセンタ通信装置２からのビデオ信号をキャプチャーし、内部のデータ変換処理部でＭＰＥＧ２データ等にエンコードし、センタ通信装置２のデータ入力インタフェース部２５経由でメイン制御部２４’へ渡す機能をもつ。
【００３０】
次に、本実施形態におけるユーザサポートの流れを図４により説明する。
【００３１】
まず、前提条件として、センタ通信装置２のＩＰアドレスは設定記憶部１５に保存されていることとする。
【００３２】
ステップ４１では、ユーザは、ユーザ電話装置４からセンタ電話装置５に電話する。センタのオペレータは電話の着信を受けてそれに応答し、ユーザの相談内容を聞く。ユーザとの応対において、電話だけではサポート困難と判断した場合は、ユーザに対して、ユーザのビデオカメラ１８で映った映像情報をセンタでみてよいか確認する。確認してＯＫであれば、ユーザにビデオカメラ１８でサポート対象機器を映して、映像出力装置１９でその映像内容を確認の上、入出力デバイス２０の「映像送信」ボタンを押すように促す。
【００３３】
ステップ４２では、ユーザはオペレータの指示に従いビデオカメラ１８でサポート対象機器を映すと、ビデオカメラ１８の映像が映像入力部１１からメイン制御部１６’経由で映像出力部１２を通して映像出力装置１９に表示され、その映像内容を見ることができる。ユーザは映像を確認の上「映像送信」ボタンを押す。
【００３４】
ステップ４３では、ステップ４２における映像送信ボタン押下を契機として、メイン制御部１６’は、ビデオカメラ１８の映像をエンコードして、ユーザ通信装置１の通信処理部１４、インターネット３、センタ通信装置２の通信処理部２３経由で、センタ通信装置２のメイン制御部２４’に送る。センタ通信装置２のメイン制御部２４’では受信したビデオカメラ１８の映像をデコードして映像出力部２１経由で映像出力装置２７に表示する。それと同時に、映像出力部２１経由でビデオ信号がビデオキャプチャＢＯＸ２９のデータ変換処理部に入力され、同時にセンタ電話装置５の出力音声もデータ変換処理部に入力され、ビデオキャプチャＢＯＸ２９は映像と音声をＭＰＥＧ２等にエンコードしてデータ入力インタフェース２５経由でメイン制御部２４’にストリームデータとして送り始める。
【００３５】
ステップ４４では、センタのオペレータは、映像出力装置１９に映ったユーザのビデオカメラの映像を見て、電話機経由でしゃべりながら、サポート対象機器カメラで必要なところを映すようにユーザに指示する。例えば、機種名が表示されている場所を口頭で誘導して映させるなどする。また、センタの入出力デバイス２８からビデオカメラ１８を遠隔操作する制御信号を送信することにより、センタのコマンド入力処理部２２、メイン制御部２４’、通信処理部２３、ユーザ通信装置１の通信処理部１４、メイン制御部１６’経由でカメラのズーム、パン等の制御を実現することにより、センタのオペレータが見たい部分をユーザのカメラ操作なしで見ることもできる。実際に機器の使い方を教える状態にいたったら、ステップ４５に移行する。
【００３６】
ステップ４５では、オペレータが、センタ通信装置２の入出力デバイス２８の「録画」ボタンを押すことにより、コマンド入力処理部２２経由でその信号がメイン制御部２４’に伝わる。メイン制御部２４’では、ビデオキャプチャＢＯＸ２９から受信しているＭＰＥＧ２のストリームデータの映像音声蓄積部２６の格納を日付時刻情報等のＩＤをファイル名として開始し、機器の使い方を教え終わった段階で、「録画停止」ボタンを押すことによりファイルとして保持する。
【００３７】
ステップ４６では、オペレータは電話でユーザに録画した映像音声ファイルを送付するかどうか確認し、送付してほしいと言われたら、入出力デバイス２８の「映像ファイル送信」ボタンを押下する。ボタンが押下されたら、コマンド入力処理部２２経由でメイン制御部２４’にその信号が伝わり、メイン制御部２４’は、映像音声蓄積部２６に保持されている映像音声ファイルをＦＴＰ（Ｆｉｌｅ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）等のファイル転送プロトコルを使って、ユーザ通信装置１のメイン制御部１６’に送信する。ユーザ通信装置１のメイン制御部１６’はファイルを受信後、映像音声蓄積部１７にファイルとして格納する。以上で、映像音声ファイルの蓄積は完了する。
【００３８】
ステップ４７では、ユーザが以前映像音声ファイル１７に保存したのと同様の内容について、疑問が生じたときに、サポートセンタに電話することなく、入出力デバイス２０の映像再生ボタンを押下する。すると、メイン制御部１６’は、コマンド入力処理部１３から映像再生ボタンの押下を検知し、映像音声蓄積部１７から、古い日付の映像音声ファイルを読み出し、映像音声をデコードして映像出力部１２経由で映像出力装置１９に出力する。ユーザは、映像出力装置１９を見ながら、入出力デバイス２０の「次再生」ボタンを押すことにより、メイン制御部１６’は、順に映像を再生する。ユーザは必要な映像音声を確認したら、それを見ることにより、疑問を解決して、機器の使い方を知ることができる。
【００３９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明は下記の効果がある。
【００４０】
請求項１と３の発明は、ユーザのビデオカメラの映像を見ながらセンタのオペレータが応対できるため、応待時間が短くなり、人件費が節約でき、センタの運用コストを低減できる。
【００４１】
請求項２と４の発明は、ユーザとのやりとりを録画して保存することにより、ユーザ毎に応じたユーザにとってわかりやすい電子映像音声マニュアルを自動的に作成できるという効果はもちろんのこと、事前に電子映像音声マニュアルを作る手間が省けるという効果がある。また、ユーザは一度問い合わせた操作方法については、何時でも繰り返して電子映像音声マニュアルを参照することができるため、ユーザサポートセンタへの問い合わせが減ることにより、センタの人件費が低減する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施形態のシステム構成図である。
【図２】第１の実施形態におけるユーザサポートの流れを示すフローチャートである。
【図３】本発明の第２の実施形態のシステム構成図である。
【図４】第２の実施形態におけるユーザサポートの流れを示すフローチャートである。
【符号の説明】
１    ユーザ通信装置
２    センタ通信装置
３    インターネット
４    ユーザ電話装置
５    センタ電話装置
６    電話網
１１    映像入力部
１２    映像出力部
１３    コマンド入力処理部
１４    通信処理部
１５    設定記憶部
１６，１６’    メイン制御部
１７    映像音声蓄積部
１８    映像入力装置
１９    映像出力装置
２０    入出力デバイス
２１    映像出力部
２２    コマンド入力処理部
２３    通信処理部
２４，２４’    メイン制御部
２５    データ入力インタフェース部
２６    映像音声蓄積部
２７    映像出力装置
２８    入出力デバイス
２９    ビデオキャプチャＢＯＸ
３１〜３４，４１〜４７    ステップ
【図１】
2004172966.tif 000003
【図２】
2004172966.tif 000004
【図３】
2004172966.tif 000005
【図４】
2004172966.tif 000006