(57)【要約】【課題】この発明は、ネットワークまたは電話回線に接続された画像処理装置としての複写機のサポート方法に関するものである。【解決手段】ネットワークまたは電話回線に接続された画像処理装置としての複写機のサポートサービスであって、障害発生時もしくは利用者が操作方法をわからない際に、当該機器が接続されたネットワークまたは電話回線を用いてサポートセンターと自動接続し、サポートセンター側に機器の状態情報を送信ステップと、送信された機器の状態情報を元にして、当該機器が接続されたネットワークまたは電話回線を用いてサポートセンターと接続の上でサポートセンターの担当者が音声で利用者に対応するステップを有することを特徴とした機器サポートサービス方式。【選択図】        図１
2004364205.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークまたは電話回線に接続された画像処理装置としての複写機のサポートサービスであって、
障害発生時もしくは利用者が操作方法をわからない際に、当該機器が接続されたネットワークまたは電話回線を用いてサポートセンターと自動接続し、サポートセンター側に機器の状態情報を送信ステップと、
送信された機器の状態情報を元にして、当該機器が接続されたネットワークまたは電話回線を用いてサポートセンターと接続の上でサポートセンターの担当者が音声で利用者に対応するステップを有することを特徴とした機器サポートサービス方式。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、ネットワークまたは電話回線に接続された画像処理装置としての複写機のサポート方法に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、利用者が複写機を操作して、障害が発生した時もしくは操作方法がわからない場合には、電話もしくは電子メールで問い合わせを行うか、障害の度合いが重い際にはサービスマン派遣で問題を解決していた（例えば、先行技術）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−０４１６９１号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
このため従来は、問題発生から解決までの時間がかかってしまうことを余儀なくされていた。本発明は必要な時点でサービスセンターに自動的に接続を行い、この接続を経由して機器の状態情報やサポート担当者からの音声で、使用方法に関する指示や障害解決のための手段を提供でき、問題解決までにかかる、時間とコストを削減できる。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
ネットワークまたは電話回線に接続された画像処理装置としての複写機のサポートサービスであって、障害発生時もしくは利用者が操作方法をわからない際に、当該機器が接続されたネットワークまたは電話回線を用いてサポートセンターと自動接続し、サポートセンター側に機器の状態情報を送信し、送信された機器の状態情報を元にして、当該機器が接続されたネットワークまたは電話回線を用いてサポートセンターと接続の上でサポートセンターの担当者が音声で利用者に対応しうるようにしたものである。
【０００６】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いて本発明の実施例について説明する。
【０００７】
図１は、本実施例における機器サポートサービスシステムの構成図の例である。
【０００８】
１０１は、機器サポートサービスセンターであり、機器サポートサービスサーバ１０２と、機器構成情報サーバ１０３および機器状態情報収集サーバ１０４、サポート用端末１０５で構成される。機器サポートサービスサーバは、機器サポートサービス引サービス全体の運用管理を行う。また、サービスの性能を向上させるために、サポートサービス対象の機器に関する情報についてなど、機器サポートサービス対象機器に関する情報の管理を機器構成情報サーバ１０３を行っても良い。
【０００９】
１０８はサポート対象のネットワークまたは電話回線に接続された画像処理装置としての複写機であり、サポートサービスの顧客に設置された機器であり、ネットワークや、公衆回線に接続されている。
【００１０】
ここでは、基本構成を示す図として、サポート用端末、機器サポートサービスサーバおよび機器構成情報サーバ、機器状態情報収集サーバ、インターネットもしくは公衆回線に接続された画像処理装置としての複写機を各々ひとつしか記載していないが、運用時は複数の機器を対象に、また、複数の機器サポートサービスサービスサーバ、複数の機器構成情報サーバ、機器状態情報収集サーバ、サポート用端末を使い、サーバの処理パフォーマンスおよび耐障害性の向上を図ることも可能なものとなっている。
【００１１】
以下に、図１における運用形態について説明する。
【００１２】
機器サポートサービスサーバおよび機器構成情報サーバ、機器状態情報収集サーバ、サポート用端末を有する機器サポートサービスセンターと、サポート対象機器のそれぞれがインターネットもしくは公衆回線に接続し、機器の障害時や、ユーザが使用方法わからないなどの際に、ネットワークまたは電話回線に接続された画像処理装置としての複写機が、自動的にインターネットもしくは電話回線を経由して機器サポートサービスセンターに接続し、機器情報収集サーバによって収集されたサポート対象機器の状態を元に、サポート担当者がサポート用端末を用いて、音声でユーザに対してサポートサービスを行う。
【００１３】
なお、機器サポートサービスサーバへのアクセス手段は、ＨＴＴＰ・ＦＴＰ・ｓｎｍｐ・Ｖｏｉｃｅ  ｏｖｅｒ  ＩＰなどに代表される一般的なインターネットアプリケーションプロトコルを中心に実装され、セキュリティ対策としてもＳＳＬ（Ｓｅｃｕｒｅ  Ｓｏｃｋｅｔ  Ｌａｙｅｒ）やＩＰＳｅｃ  など、インターネットで一般的なセキュリティプロトコルを用いて運用される。
【００１４】
図２は、本実施例での機器サポートサービスサーバ１０２の機能ブロックを示す。
【００１５】
２０１は、通信制御部であり、サポート対象機器１０８およびサポート用端末１０５とのデータ通信処理を行う。このまたこのブロック図では、機器サポートサービスサーバ中に機器構成情報サーバ１０３機能および機器状態情報収集サーバ１０４機能を含んだ構成になっているが、これらのサーバ機能を別のコンピュータで処理する場合には、これらサーバとのデータ通信処理もここで行う。また、ここで、サポートサービス利用者の認証の処理を認証情報管理装置２５１で管理されたデータを用いて行う。
【００１６】
２０２は、情報提供部であり、本サーバで管理されているあらゆる情報を検索し利用者に提供するデータを作成する。
【００１７】
２０３は、サポート対象機器情報作成部であり、本サービスでサポート対象となる機器の構成情報や設置場所などについて、各データ管理装置から得られた情報から作成する。
【００１８】
２０４は、運用管理部であり、本サービスを提供するのに必要な、利用者情報と利用者ごとの利用実績管理を各データ処理装置に対して行う。また、新規の利用者登録もここで行う。
【００１９】
続いて、本サーバにおいて運用・管理される各種データ管理装置について補足説明する。
【００２０】
２５１は、認証情報管理装置であり、各利用者のＩＤに対応したパスワードを管理する。
【００２１】
２５２は、利用者情報管理装置であり、認証情報管理装置２５１で管理されている各利用者ＩＤで登録された利用者の電子メールアドレス、住所、電話番号、氏名といった個人情報を管理する。ここで管理される情報は、利用者のプライバシーにかかわるものもあるので、暗号化など、セキュリティに対する対応が施されている。
【００２２】
２５３は、機器構成情報管理装置であり、本機器サポートサービスでサポート対象となっている機器に関する情報を管理する。
【００２３】
２５４は、機器情報収集管理装置であり、本機器サポートサービスでサポート対象となっている機器から収集した状態情報を管理する。
【００２４】
２５５は、サポート担当者管理装置であり、本機器サポートサービスで音声での対応を行うサポート担当者の情報を管理する。
【００２５】
２５６は、ログ情報管理装置であり、各利用者のサービス利用内容と、障害対応の場合には対応の結果など、サービスサーバの動作結果を逐次記録し保存、管理する。
【００２６】
図３は、本実施例での機器サポートサービスのシーケンス例（１）であり、利用者がサポート対象機器から機器サポートサービスサーバにアクセスし、機器の状態情報を機器サポートサーバ側に送信し、それをもとにしてサポート担当者が音声によるサポートを行う場合のシーケンスを示しており、以下にその基本的な処理の流れを説明する。
【００２７】
Ｓ３０１で、利用者側のサポート対象機器から機器サポートサービスサーバへのログイン要求処理がなされると、Ｓ３０２でサーバにおいて認証処理が行われ、アクセス許可、不許可の通知がなされる。
【００２８】
Ｓ３０４で機器状態情報送信要求がなされると、Ｓ３０３でサポート対象機器から、サーバがわに状態情報が送信される。
【００２９】
Ｓ３０５で、サポート対象機器から送信された状態情報を受付、解析を行い、Ｓ３０６でサポート担当者を選択し、サポート担当者が使用するサポート端末１０８に対して対応要求を行い、機器状態情報を解析結果をサポート端末側に表示する。サポート端末側では、Ｓ３０７で音声サポートを受付、Ｓ３０８で、サポート対象機器に対して音声接続要求を行い、Ｓ３０９で、サポート対象機器１０８の利用者が音声応答する。
【００３０】
音声サポート終了時には、サポート端末１０８からＳ３１０で機器サポートサービスサーバ１０２に終了通知をすると、サーバはＳ３１１でサポート対象機器１０８に対して音声接続切断要求を送信し、Ｓ３１２で、サポート対象機器側で音声接続を切断する。
【００３１】
音声応答が切断されると、Ｓ３１３で、機器サポートサービスサーバからサポート対象機器に対して機器状態情報再送信要求を送り、Ｓ３１４でサポート対象機器が機器状態情報を再送信する。
【００３２】
Ｓ３１４で送信されたサポート対応後の機器状態情報は、サポート前の状態情報、利用者の情報や、利用時間、サポート担当者情報とともに、Ｓ３１５でログとして登録される。
【００３３】
ユーザからのログアウト要求（Ｓ３１５）は発行されると、Ｓ３１６でログアウト処理が行われ、これもまたＳ３１４でログ登録処理が行われる。
【００３４】
【発明の効果】
以上説明したように、ネットワークまたは電話回線に接続された画像処理装置としての複写機のサポートサービスであって、障害発生時もしくは利用者が操作方法をわからない際に、当該機器が接続されたネットワークまたは電話回線を用いてサポートセンターと自動接続し、サポートセンター側に機器の状態情報をし、送信された機器の状態情報を元にして、当該機器が接続されたネットワークまたは電話回線を用いてサポートセンターと接続の上でサポートセンターの担当者が音声で利用者に対応することを特徴とした機器サポートサービス方式によって、障害時や操作方法が不明な際に即時のサポート対応ができうるようにし、かつサービスマンの派遣などの人的コストの削減をできうるようにしたものである。
【図面の簡単な説明】
【図１】機器サポートサービスシステム構成図。
【図２】機器サポートサーバブロック図。
【図３】機器サポートサービスサーバシーケンスの例。
【図４】利用者情報管理テーブルの例。
【図５】機器構成情報管理テーブルの例。
【図６】サポート担当者管理テーブルの例。
【図１】
2004364205.tif 000003
【図２】
2004364205.tif 000004
【図３】
2004364205.tif 000005
【図４】
2004364205.tif 000006
【図５】
2004364205.tif 000007
【図６】
2004364205.tif 000008