(57)【要約】【課題】顧客からの問い合せに回答するオペレータを支援するオペレータ支援プログラムで、オペレータが顧客の知識レベルに合った回答ができるように支援すること。【解決手段】キーワード抽出部１０１が顧客の問い合せからキーワードを抽出し、知識レベル判定部１０３がキーワード抽出部１０１により抽出されたキーワードとキーワードＤＢ１０２とを用いて顧客の知識レベルを判定し、知識レベル調整部１０５が知識レベル判定部１０３により判定された顧客の知識レベルを調整用ＤＢ１０４を用いて調整し、回答作成部１０７が知識レベル調整部１０５により調整された顧客の知識レベルと回答内容ＤＢ１０６とに基づいて顧客の問い合せに対する回答を作成し、表示部１０８が回答作成部１０７により作成された回答をオペレータに表示する構成とする。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの問い合せに回答するオペレータを支援するオペレータ支援プログラムであって、
前記問い合せの内容から顧客の知識レベルを判定する知識レベル判定手順と、
前記知識レベル判定手順により判定された知識レベルに基づいて前記問い合せに対する回答を作成する回答作成手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とするオペレータ支援プログラム。
【請求項２】
前記知識レベル判定手順により判定された知識レベルを調整する知識レベル調整手順をさらにコンピュータに実行させ、前記回答作成手順は、前記知識レベル調整手順により調整された知識レベルを用いて回答を作成することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援プログラム。
【請求項３】
前記回答作成手順により作成された回答を用いてオペレータが顧客におこなった回答に対する顧客の応答に基づいて顧客の知識レベルを修正する知識レベル修正手順をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１または２に記載のオペレータ支援プログラム。
【請求項４】
前記知識レベル判定手順は、前記問い合せの内容からキーワードを抽出し、抽出したキーワードに基づいて顧客の知識レベルを判定することを特徴とする請求項１または２に記載のオペレータ支援プログラム。
【請求項５】
前記知識レベル調整手順は、前記知識レベル判定手順により判定された知識レベルを前記問い合せの内容から抽出したキーワードの組み合わせに基づいて調整することを特徴とする請求項２に記載のオペレータ支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、顧客からの問い合せに回答するオペレータを支援するオペレータ支援プログラムに関し、特に、顧客の問い合せ内容とオペレータの回答内容との間のミスマッチをなくし、もってオペレータの顧客対応品質および業務効率を向上することができるオペレータ支援プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、コールセンタへの顧客からの問い合せに対しては、コールセンタのオペレータが知識と経験に基づいて回答をおこなってきた。しかし、オペレータの知識と経験だけに依存すると、経験の浅いオペレータの顧客対応品質が悪くなる。そこで、経験の浅いオペレータでも充分な対応がおこなえるように、典型的な問い合せとそれらの問い合せに対する回答を事前に洗い出した会話スクリプトやＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）システムが利用されている。
【０００３】
また、特許文献１には、電子メール等による顧客からの問い合せからキーワードを抽出して回答支援データベースを検索し、回答支援データベースの検索結果を顧客からの問い合せに添付するオペレータ支援システムが開示されている。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００２−４１６４４号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、コールセンタに問い合わせてくる顧客の知識レベルはまちまちであり、会話スクリプトや回答支援データベースの検索結果などは顧客の知識レベルを考慮していないため、これらをそのまま用いると顧客の知識レベルと回答内容との間にミスマッチが発生してしまう。この結果、顧客対応品質が低下するとともに、顧客対応時間が長くなり、コールセンタ全体として作業効率が低下するという問題があった。
【０００６】
すなわち、知識があまりない顧客に対して専門用語を多く用いた回答をおこなうと、顧客は回答が理解できないために回答に対する別の説明がさらに必要となり、顧客対応時間が長くなる。一方、知識が豊富な顧客に対して初歩的な回答をおこなうと、顧客にとって冗長な説明となり、無駄な時間を使うことになる。
【０００７】
このような顧客の知識レベルと回答内容との間のミスマッチを防ぐために、経験豊富なオペレータは、顧客の問い合せ内容などから顧客の知識レベルを判断し、顧客の知識レベルに合わせた回答をおこなっている。したがって、顧客の知識レベルを考慮することなく単に会話スクリプトや回答支援データベースを提供するだけでは、経験の浅いオペレータを十分に支援することができないという問題があった。
【０００８】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、顧客の問い合せ内容とオペレータの回答内容との間のミスマッチをなくし、もってオペレータの顧客対応品質および業務効率を向上することができるオペレータ支援プログラムを提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、本発明は、顧客からの問い合せに回答するオペレータを支援するオペレータ支援プログラムであって、前記問い合せの内容から顧客の知識レベルを判定する知識レベル判定手順と、前記知識レベル判定手順により判定された知識レベルに基づいて前記問い合せに対する回答を作成する回答作成手順とをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１０】
この発明によれば、問い合せの内容から顧客の知識レベルを判定し、判定した知識レベルに基づいて問い合せに対する回答を作成することとしたので、顧客の問い合せ内容とオペレータの回答内容との間のミスマッチをなくし、もってオペレータの顧客対応品質および業務効率を向上することができる。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下に添付図面を参照して、この発明に係るオペレータ支援プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。なお、本実施の形態では、本発明をパソコンに関する顧客からの電話での問い合せに適用した場合を中心に説明する。
【００１２】
まず、本実施の形態に係るオペレータ支援プログラムの構成について説明する。図１は、本実施の形態に係るオペレータ支援プログラムの構成を示す機能構成図である。同図に示すように、このオペレータ支援プログラム１００は、キーワード抽出部１０１と、キーワードＤＢ１０２と、知識レベル判定部１０３と、調整用ＤＢ１０４と、知識レベル調整部１０５と、回答内容ＤＢ１０６と、回答作成部１０７と、表示部１０８と、レスポンス時間測定部１０９と、知識レベル修正部１１０と、制御部１１１とを有する。
【００１３】
キーワード抽出部１０１は、音声認識技術を用いて、顧客からの電話でのパソコンに関する問い合せからキーワードを抽出する処理部であり、このキーワード抽出部１０１により抽出されたキーワードは、顧客の知識レベルを判定するために用いられる。
【００１４】
キーワードＤＢ１０２は、顧客の知識レベルの判定に用いられるキーワードの点数を記憶した記憶部であり、キーワードの点数が高いほどそのキーワードを問い合せに用いた顧客の知識レベルが高くなる。
【００１５】
図２は、キーワードＤＢ１０２の一例を示す図である。同図に示すように、このキーワードＤＢ１０２は、キーワードと点数とをキーワードごとに対応させて記憶している。
【００１６】
たとえば、「インターネット」、「画面」、「電源」、「ビーアイオーエス」などのキーワードの点数は「１」であり、「ファンクションキー」、「バイオス」などの点数は「４」である。すなわち、パソコンの初心者でも知っているような「インターネット」、「画面」、「電源」、などのキーワードに対する点数は低く、パソコンにある程度詳しい人が使う「ファンクションキー」、「バイオス」などのキーワードに対する点数は高くなる。
【００１７】
また、「ＢＩＯＳ」を「ビーアイオーエス」と読む人は初心者と考えられるため「ビーアイオーエス」の点数は「１」と低く、「ＢＩＯＳ」を「バイオス」と読む人はパソコンに詳しいと考えられるため「バイオス」の点数は「４」と高い。
【００１８】
知識レベル判定部１０３は、キーワード抽出部１０１が顧客の問い合せから抽出したキーワードとキーワードＤＢ１０２とを用いて顧客の知識レベルを判定する処理部である。具体的には、この知識レベル判定部１０３は、顧客の問い合せから抽出した各キーワードの点数をキーワードＤＢ１０２を用いて求め、求めたキーワードの点数を合計し、合計した点数に基づいて顧客の知識レベルを判定する。
【００１９】
この知識レベル判定部１０３が、顧客の問い合せから抽出したキーワードに基づいて顧客の知識レベルを判定することによって、オペレータ支援プログラム１００は、顧客の知識レベルに合った回答を作成することができる。
【００２０】
調整用ＤＢ１０４は、特定のキーワードの組み合わせに対して顧客の知識レベルを上下させる知識レベル調整値を記憶した記憶部である。図３は、調整用ＤＢ１０４の一例を示す図である。同図に示すように、この調整用ＤＢ１０４は、特定のキーワードの組み合わせと知識レベル調整値とを対応させて特定のキーワードの組み合わせごとに記憶している。
【００２１】
たとえば、「フロッピィディスク」と「ＣＤ−ＲＯＭドライブ」と「入らない」の３つのキーワードが顧客の問い合せから抽出された場合には、知識レベル判定部１０３で判定された顧客の知識レベルは「１」下げられる。
【００２２】
すなわち、「フロッピィディスク」と「ＣＤ−ＲＯＭドライブ」と「入らない」の３つのキーワードが抽出される場合は、顧客が「フロッピィディスクをＣＤ−ＲＯＭドライブに入れようとしている」場合であり、顧客の知識レベルは低いと考えられるため、顧客の知識レベルは「１」下げられる。
【００２３】
また、「起動時」と「Ｆ２キー」と「設定画面」の３つのキーワードが顧客の問い合せから抽出された場合には、知識レベル判定部１０３で判定された顧客の知識レベルは「１」上げられる。
【００２４】
すなわち、「起動時」と「Ｆ２キー」と「設定画面」の３つのキーワードが顧客の問い合せから抽出される場合は、顧客が「ＢＩＯＳ画面を呼び出す操作（起動時にＦ２キーを押下）を知っている」場合であり、顧客の知識レベルは高いと考えられるため、顧客の知識レベルは「１」上げられる。
【００２５】
知識レベル調整部１０５は、知識レベル判定部１０３で判定された顧客の知識レベルを調整用ＤＢ１０４を用いて上下させて調整する処理部であり、具体的には、調整用ＤＢ１０４に記憶されたキーワードの組み合わせが顧客の問い合せにあるか否かを判定し、キーワードの組み合わせがある場合には、知識レベル調整値の値だけ知識レベルを上下させる。
【００２６】
この知識レベル調整部１０５が知識レベル判定部１０３により判定された顧客の知識レベルを調整することによって、顧客の知識レベルをより正確に判定することができる。
【００２７】
回答内容ＤＢ１０６は、顧客の問い合せに対する回答を記憶した記憶部である。図４は、回答内容ＤＢ１０６が記憶する回答の一例を示す図である。同図に示すように、この回答内容ＤＢ１０６は、キーワードの組み合わせに対して、顧客の知識レベルごとに回答を記憶している。
【００２８】
たとえば、「電源」、「勝手」および「入る」のキーワードの組み合わせに対しては、顧客の知識レベルが「１」である場合には、回答は、「ＢＩＯＳについてご存知ですか？」、「ＢＩＯＳとは、・・・で、ＢＩＯＳの設定を確認するためには、起動時にＦ２キーを押してください」および「Ｆ２キーとは、キーボードの最上段の左から３番目のキーです」となる。
【００２９】
回答作成部１０７は、知識レベル調整部１０５により調整された知識レベルと回答内容ＤＢ１０６とを用いて顧客の問い合せに対する回答を作成する処理部である。
【００３０】
具体的には、この回答作成部１０７は、回答内容ＤＢ１０６に記憶されたキーワードの組み合わせが顧客の問い合せから抽出されたキーワードの中にある場合には、そのキーワードの組み合わせに対して知識レベルが一致する回答を回答内容ＤＢ１０６から取り出す。
【００３１】
この回答作成部１０７が、知識レベル調整部１０５により調整された知識レベルを用いて回答内容ＤＢ１０６から知識レベルに対応する回答を取り出すことによって、オペレータ支援プログラム１００は、顧客の知識レベルに合った回答をオペレータに提供することができる。
【００３２】
表示部１０８は、回答作成部１０７が作成した回答をオペレータに表示する処理部である。オペレータは、この表示部１０８に表示された回答に基づいて、顧客の問い合せに対する回答をおこなう。
【００３３】
レスポンス時間測定部１０９は、顧客の問い合せに対してオペレータが回答をおこなってから顧客が応答するまでのレスポンス時間を測定する処理部である。一般に、顧客がオペレータの回答を理解できない場合には、オペレータの回答に対する顧客の応答が遅くなる。そこで、このレスポンス時間測定部１０９は、顧客がオペレータの回答を理解できたか否かを判定するデータとして、レスポンス時間を測定する。
【００３４】
知識レベル修正部１１０は、レスポンス時間測定部１０９により測定されたレスポンス時間に基づいて顧客の知識レベルを修正する処理部であり、レスポンス時間が所定の値以上である場合に、顧客の知識レベルを下げる。
【００３５】
この知識レベル修正部１１０が、レスポンス時間測定部１０９により測定されたレスポンス時間に基づいて顧客の知識レベルを修正することによって、顧客との対話を通じて顧客の知識レベルをより正確に判定することができる。
【００３６】
制御部１１１は、オペレータ支援プログラム１００全体の制御をおこなう処理部であり、具体的には、機能部間の制御の移動や機能部と記憶部の間のデータの受け渡しなどをおこなう。
【００３７】
次に、本実施の形態に係るオペレータ支援プログラム１００の処理手順について説明する。図５は、本実施の形態に係るオペレータ支援プログラム１００の処理手順を示すフローチャートである。
【００３８】
同図に示すように、このオペレータ支援プログラム１００は、キーワード抽出部１０１が顧客の問い合せからキーワードを抽出し（ステップＳ５０１）、知識レベル判定部１０３がキーワード抽出部１０１により抽出されたキーワードとキーワードＤＢ１０２とを用いて顧客の知識レベルを判定する（ステップＳ５０２）。
【００３９】
そして、知識レベル調整部１０５が知識レベル判定部１０３により判定された顧客の知識レベルを調整用ＤＢ１０４を用いて調整し（ステップＳ５０３）、回答作成部１０７が知識レベル調整部１０５により調整された知識レベルと回答内容ＤＢ１０６とを用いて顧客の問い合せに対する回答を作成する（ステップＳ５０４）。
【００４０】
そして、表示部１０８が回答作成部１０７により作成された回答をオペレータに表示し（ステップＳ５０５）、オペレータが表示部１０８により表示された回答に基づいて顧客に回答すると、レスポンス時間測定部１０９が顧客のレスポンス時間を測定し（ステップＳ５０６）、知識レベル修正部１１０がレスポンス時間測定部１０９により測定されたレスポンス時間に基づいて顧客の知識レベルを修正する（ステップＳ５０７）。
【００４１】
そして、顧客の問い合せが続いている間は（ステップＳ５０８、否定）、オペレータ支援プログラム１００は、ステップＳ５０１に戻って顧客の問い合せからキーワードを抽出し、顧客の問い合せが終了した場合には（ステップＳ５０８、肯定）、処理を終了する。
【００４２】
次に、本実施の形態に係るオペレータ支援プログラムを実行するコンピュータシステムについて説明する。第６図は、本実施の形態に係るオペレータ支援プログラム１００を実行するコンピュータシステムを示す図である。
【００４３】
同図に示すように、このコンピュータシステム２００は、本体部２０１と、本体部２０１からの指示により表示画面２０２ａに情報を表示するディスプレイ２０２と、このコンピュータシステム２００に種々の情報を入力するためのキーボード２０３と、ディスプレイ２０２の表示画面２０２ａ上の任意の位置を指定するマウス２０４と、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）２０６または広域エリアネットワーク（ＷＡＮ）に接続するＬＡＮインタフェースと、インターネットなどの公衆回線２０７に接続するモデム２０５とを有する。ここで、ＬＡＮ２０６は、他のコンピュータシステム（ＰＣ）２１１、サーバ２１２、プリンタ２１３などとコンピュータシステム２００とを接続している。
【００４４】
また、第７図、第６図に示した本体部２０１の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、この本体部２０１は、ＣＰＵ２２１と、ＲＡＭ２２２と、ＲＯＭ２２３と、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）２２４と、ＣＤ−ＲＯＭドライブ２２５と、ＦＤドライブ２２６と、Ｉ／Ｏインタフェース２２７と、ＬＡＮインタフェース２２８とを有する。
【００４５】
そして、このコンピュータシステム２００において実行されるオペレータ支援プログラム１００は、フロッピィディスク（ＦＤ）２０８、ＣＤ−ＲＯＭ２０９、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの可搬型記憶媒体に記憶され、これらの記憶媒体から読み出されてコンピュータシステム２００にインストールされる。
【００４６】
あるいは、このオペレータ支援プログラム１００は、ＬＡＮインタフェース２２８を介して接続されたサーバ２１２のデータベース、他のコンピュータシステム（ＰＣ）２１１のデータベース、公衆回線２０７を介して接続された他のコンピュータシステムのデータベースなどに記憶され、これらのデータベースから読み出されてコンピュータシステム２００にインストールされる。
【００４７】
そして、オペレータ支援プログラム１００は、ＨＤＤ２２４に記憶され、ＲＡＭ２２２、ＲＯＭ２２３などを利用してＣＰＵ２２１により実行される。
【００４８】
上述してきたように、本実施の形態では、キーワード抽出部１０１が顧客の問い合せからキーワードを抽出し、知識レベル判定部１０３がキーワード抽出部１０１により抽出されたキーワードとキーワードＤＢ１０２とを用いて顧客の知識レベルを判定し、知識レベル調整部１０５が知識レベル判定部１０３により判定された顧客の知識レベルを調整用ＤＢ１０４を用いて調整し、回答作成部１０７が知識レベル調整部１０５により調整された顧客の知識レベルと回答内容ＤＢ１０６とに基づいて顧客の問い合せに対する回答を作成し、表示部１０８が回答作成部１０７により作成された回答をオペレータに表示することとしたので、オペレータは顧客の知識レベルに合った回答をおこなうことができ、回答の質と作業効率を向上することができる。
【００４９】
また、本実施の形態では、レスポンス時間測定部１０９がオペレータの回答に対する顧客のレスポンス時間を測定し、知識レベル修正部１１０がレスポンス時間測定部１０９により測定されたレスポンス時間に基づいて顧客の知識レベルを修正することとしたので、顧客との対話を通じて顧客の知識レベルをより正確に判定することができる。
【００５０】
なお、本実施の形態では、図２に示したキーワ−ドＤＢ１０２を用いて顧客の知識レベルを判定する場合について説明したが、顧客の知識レベルの判定は他のデータを用いておこなうこともできる。
【００５１】
たとえば、図８は、キーワードＤＢの他の例を示す図である。同図に示すように、このキーワードＤＢは、キーワードと知識レベルを対応させてキーワードごとに記憶している。このようなキーワードＤＢを用いて、顧客の問い合せから抽出したキーワードの知識レベルを調べ、最もキーワードの個数が多かった知識レベルを顧客の知識レベルと判定することもできる。
【００５２】
また、本実施の形態では、図４に示した回答内容ＤＢ１０６を用いて顧客の知識レベルに合った回答を作成する場合について説明したが、回答の作成は、他のデータを用いておこなうこともできる。たとえば、キーワードの組み合わせに対して回答の文章と知識レベルとを対応させて回答の文章ごとに回答内容ＤＢとして記憶し、顧客の知識レベルと一致する知識レベルの文章を回答内容ＤＢから抽出して回答を作成することもできる。
【００５３】
また、本実施の形態では、全ての機能部が同一のコンピュータで実行される場合について説明したが、図１に示した機能部の一部を別のコンピュータで実行することもできる。
【００５４】
たとえば、図１に示した表示部１０８をオペレータに配置したパソコンで実行し、他の機能部をサーバで実行し、サーバに複数のオペレータを支援させることもできる。
【００５５】
また、本実施の形態では、電話による顧客からの問い合せに回答するオペレータを支援する場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、顧客が電子メールなどを用いて問い合せをおこなう場合についても同様に適用することができる。
【００５６】
（付記１）顧客からの問い合せに回答するオペレータを支援するオペレータ支援プログラムであって、
前記問い合せの内容から顧客の知識レベルを判定する知識レベル判定手順と、
前記知識レベル判定手順により判定された知識レベルに基づいて前記問い合せに対する回答を作成する回答作成手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とするオペレータ支援プログラム。
【００５７】
（付記２）前記知識レベル判定手順により判定された知識レベルを調整する知識レベル調整手順をさらにコンピュータに実行させ、前記回答作成手順は、前記知識レベル調整手順により調整された知識レベルを用いて回答を作成することを特徴とする付記１に記載のオペレータ支援プログラム。
【００５８】
（付記３）前記回答作成手順により作成された回答を用いてオペレータが顧客におこなった回答に対する顧客の応答に基づいて顧客の知識レベルを修正する知識レベル修正手順をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする付記１または２に記載のオペレータ支援プログラム。
【００５９】
（付記４）前記知識レベル判定手順は、前記問い合せの内容からキーワードを抽出し、抽出したキーワードに基づいて顧客の知識レベルを判定することを特徴とする付記１または２に記載のオペレータ支援プログラム。
【００６０】
（付記５）前記知識レベル調整手順は、前記知識レベル判定手順により判定された知識レベルを前記問い合せの内容から抽出したキーワードの組み合わせに基づいて調整することを特徴とする付記２に記載のオペレータ支援プログラム。
【００６１】
（付記６）前記知識レベル修正手順は、前記回答作成手順により作成された回答を用いてオペレータが電話で顧客に回答してから該顧客の応答を得るまでのレスポンス時間に基づいて顧客の知識レベルを修正することを特徴とする付記３に記載のオペレータ支援プログラム。
【００６２】
（付記７）顧客からの問い合せに回答するオペレータを支援するオペレータ支援装置であって、
前記問い合せの内容から顧客の知識レベルを判定する知識レベル判定手段と、
前記知識レベル判定手段により判定された知識レベルに基づいて前記問い合せに対する回答を作成する回答作成手段と
を備えたことを特徴とするオペレータ支援装置。
【００６３】
（付記８）前記知識レベル判定手段により判定された知識レベルを調整する知識レベル調整手段をさらに備え、前記回答作成手段は、前記知識レベル調整手段により調整された知識レベルを用いて回答を作成することを特徴とする付記７に記載のオペレータ支援装置。
【００６４】
（付記９）顧客からの問い合せに回答するオペレータを支援するオペレータ支援方法であって、
前記問い合せの内容から顧客の知識レベルを判定する知識レベル判定工程と、
前記知識レベル判定工程により判定された知識レベルに基づいて前記問い合せに対する回答を作成する回答作成工程と
を含んだことを特徴とするオペレータ支援方法。
【００６５】
（付記１０）前記知識レベル判定工程により判定された知識レベルを調整する知識レベル調整工程をさらに含み、前記回答作成工程は、前記知識レベル調整工程により調整された知識レベルを用いて回答を作成することを特徴とする付記９に記載のオペレータ支援方法。
【００６６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、問い合せの内容から顧客の知識レベルを判定し、判定した知識レベルに基づいて問い合せに対する回答を作成するよう構成したので、顧客の問い合せ内容とオペレータの回答内容との間のミスマッチをなくし、もってオペレータの顧客対応品質および業務効率を向上することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態に係るオペレータ支援プログラムの構成を示す機能構成図である。
【図２】キーワードＤＢの一例を示す図である。
【図３】調整用ＤＢの一例を示す図である。
【図４】回答内容ＤＢが記憶する回答の一例を示す図である。
【図５】本実施の形態に係るオペレータ支援プログラムの処理手順を示すフローチャートである。
【図６】本実施の形態に係るオペレータ支援プログラムを実行するコンピュータシステムを示す図である。
【図７】図６に示した本体部の機能構成を示す機能ブロック図である。
【図８】キーワードＤＢの他の例を示す図である。
【符号の説明】
１００  オペレータ支援プログラム
１０１  キーワード抽出部
１０２  キーワードＤＢ
１０３  知識レベル判定部
１０４  調整用ＤＢ
１０５  知識レベル調整部
１０６  回答内容ＤＢ
１０７  回答作成部
１０８  表示部
１０９  レスポンス時間測定部
１１０  知識レベル修正部
１１１  制御部
２００  コンピュータシステム
２０１  本体部
２０２  ディスプレイ
２０２ａ  表示画面
２０３  キーボード
２０４  マウス
２０５  モデム
２０６  ＬＡＮ
２０７  公衆回線
２０８  フロッピィディスク
２０９  ＣＤ−ＲＯＭ
２１１  ＰＣ
２１２  サーバ
２１３  プリンタ
２２１  ＣＰＵ
２２２  ＲＡＭ
２２３  ＲＯＭ
２２４  ハードディスクドライブ
２２５  ＣＤ−ＲＯＭドライブ
２２６  フロッピィディスクドライブ
２２７  Ｉ／Ｏインタフェース
２２８  ＬＡＮインタフェース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
2004355108.tif 000007
【図６】
2004355108.tif 000008
【図７】
2004355108.tif 000009
【図８】
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