(57)【要約】【課題】家庭電化製品に発生した不具合を遠隔地から診断すると共に、顧客に最大の利益をもたらす、より省消費電力の互換製品への買替えを提案、かつ客観的資料を開示する顧客支援方法を低負担額にて構築する。【解決手段】家庭電化製品１の不具合問合わせに、不具合再現時の顧客操作手順、対応の応答順の情報を、遠隔地よりインターネット網６を介して入手する。自己診断手段９により家庭電化製品１の電源投入時、電源遮断時、および電源通電中に入力の情報／命令に対する応答を確認、また顧客指示の操作内容の時系列、その応答内容の時系列を診断する。この診断結果をネットワーク通信手段３からネットワーク通信手段４に向け送信し、遠隔診断／操作装置２の蓄積手段７に蓄積すると共に、メーカの顧客製品保守担当者により直接的かつ客観的に遠隔診断を実現し顧客支援を行う。【選択図】　　図３
2004030005.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＩＰｖ６ネットワーク国際標準通信規格に準拠したインターネットを介して通信を行う家庭電化製品に設けたネットワーク通信手段と、前記家庭電化製品の遠隔診断／操作装置に設けた前記ネットワーク通信手段とにより接続され、前記ネットワーク通信手段の双方に前記ＩＰｖ６規格準拠のネットワーク識別番号が付与されてインターネットを介して通信を行う家庭電化製品の顧客支援方法であって、
前記遠隔診断／操作装置に、前記家庭電化製品が使用開始された旨の初期登録情報の蓄積手段を備え、
前記インターネットを介して通信を行うネットワーク通信手段により、前記家庭電化製品から最初の電源投入時に前記遠隔診断／操作装置に向けて、前記家庭電化製品が使用開始された旨の初期登録要求を送信し、
前記遠隔診断／操作装置から、受信した前記初期登録要求を前記蓄積手段に蓄積すると共に、前記初期登録要求の受付けを通知するため前記家庭電化製品に向けて、前記初期登録要求を受付けた確認通知を送信し、
前記家庭電化製品から、受信した前記確認通知の受付けを通知するため前記遠隔診断／操作装置に向けて、前記確認通知を受付けた再確認通知を送信し、
前記遠隔診断／操作装置の前記再確認通知の受付けにより、前記家庭電化製品と前記遠隔診断／操作装置との通信確認が完了したことを、前記家庭電化製品の操作者、および前記遠隔診断／操作装置の操作者に通知することを特徴とする家庭電化製品の顧客支援方法。
【請求項２】
前記遠隔診断／操作装置に、家庭電化製品と直接に接続されるインターネット網上の中継ルーターに付与されたネットワーク識別番号を入手するＩＰｖ６規格準拠の探索手段を備え、前記探索手段により探索のネットワーク識別番号から前記中継ルーターの所在地を特定して、前記遠隔診断／操作装置より前記家庭電化製品の稼働地域を概ね特定することを特徴とする請求項１記載の家庭電化製品の顧客支援方法。
【請求項３】
ＩＰｖ６ネットワーク国際標準通信規格に準拠したインターネットを介して通信を行う家庭電化製品に設けたネットワーク通信手段と、前記家庭電化製品の遠隔診断／操作装置に設けた前記ネットワーク通信手段とにより接続され、前記ネットワーク通信手段の双方に前記ＩＰｖ６規格準拠のネットワーク識別番号が付与されてインターネットを介して通信を行う家庭電化製品の顧客支援方法であって、
前記家庭電化製品に、前記家庭電化製品を構成する各手段の起動または停止または動作中の診断をする自己診断手段と、
前記遠隔診断／操作装置に、前記自己診断手段の診断結果を蓄積する蓄積手段と、前記家庭電化製品を遠隔操作する模擬操作手段とを備え、
前記インターネットを介して通信を行うネットワーク通信手段により、前記家庭電化製品から前記遠隔診断／操作装置に向けて、前記家庭電化製品に指示された操作手順とこの操作時刻、および前記自己診断手段の診断結果と前記診断結果の応答時刻を送信し、
前記遠隔診断／操作装置において、受信した前記操作手順と操作時刻、および診断結果と応答時刻を前記蓄積手段に蓄積すると共に、前記診断結果により前記家庭電化製品を遠隔診断し、
また、前記遠隔診断／操作装置から前記家庭電化製品に向けて、前記模擬操作手段により前記家庭電化製品を遠隔操作する模擬操作手順，模擬操作時刻を送信し、
前記家庭電化製品において、受信した前記模擬操作手順，模擬操作時刻に従った遠隔操作を実施し、前記遠隔診断／操作装置に向けて、前記家庭電化製品の前記遠隔操作に従った前記自己診断手段の模擬診断結果と前記模擬診断結果の模擬応答時刻を送信し、
前記遠隔診断／操作装置において、受信した前記模擬診断結果と模擬応答時刻を前記蓄積手段に蓄積すると共に、前記模擬診断結果により前記家庭電化製品を時系列的に遠隔診断することを特徴とする家庭電化製品の顧客支援方法。
【請求項４】
ＩＰｖ６ネットワーク国際標準通信規格に準拠したインターネットを介して通信を行う家庭電化製品に設けたネットワーク通信手段と、前記家庭電化製品の遠隔診断／操作装置に設けた前記ネットワーク通信手段とにより接続され、前記ネットワーク通信手段の双方に前記ＩＰｖ６規格準拠のネットワーク識別番号が付与されてインターネットを介して通信を行う家庭電化製品の顧客支援方法であって、
前記家庭電化製品に、家庭電化製品の消費エネルギー測定手段と、家庭電化製品の機能目的とする仕事エネルギー測定手段と、
前記遠隔診断／操作手段に、家庭電化製品の消費エネルギー値に対する仕事エネルギー値の比率であるエネルギー変換効率値の算出手段と、前記算出手段により算出の前記エネルギー変換効率値の蓄積手段とを備え、
前記インターネットを介して通信を行うネットワーク通信手段により、前記家庭電化製品から電源投入時に前記遠隔診断／操作装置に向けて、前記消費エネルギー測定手段の消費エネルギー値と前記仕事エネルギー測定手段の仕事エネルギー値を送信し、
前記遠隔診断／操作装置において、受信した前記消費エネルギー値と前記仕事エネルギー値から前記算出手段により算出の前記エネルギー変換効率値を前記蓄積手段に蓄積することを特徴とする家庭電化製品の顧客支援方法。
【請求項５】
ＩＰｖ６ネットワーク国際標準通信規格に準拠したインターネットを介して通信を行う家庭電化製品に設けたネットワーク通信手段と、前記家庭電化製品の遠隔診断／操作装置に設けた前記ネットワーク通信手段とにより接続され、前記ネットワーク通信手段の双方に前記ＩＰｖ６規格準拠のネットワーク識別番号が付与されてインターネットを介して通信を行う家庭電化製品の顧客支援方法であって、
前記家庭電化製品に、家庭電化製品の消費エネルギー測定手段と、家庭電化製品の機能目的とする仕事エネルギー測定手段と、
前記遠隔診断／操作装置に、家庭電化製品の消費エネルギー値に対する仕事エネルギー値の比率であるエネルギー変換効率値の算出手段と、前記算出手段により算出の前記エネルギー変換効率値の蓄積手段とを備え、
前記インターネットを介して通信を行うネットワーク通信手段により、前記家庭電化製品から電源投入時に前記遠隔診断／操作装置に向けて、前記消費エネルギー測定手段の消費エネルギー値と前記仕事エネルギー測定手段の仕事エネルギー値を定期的に送信し、
前記遠隔診断／操作装置において、受信した前記消費エネルギー値と前記仕事エネルギー値から前記算出手段により定期的に算出した前記エネルギー変換効率値、および前記エネルギー変換効率値の初期値に対する前記初期値以降の経過値の比率である経年変化率値を前記蓄積手段に定期的に蓄積することを特徴とする家庭電化製品の顧客支援方法。
【請求項６】
前記遠隔診断／操作装置の蓄積手段に、定期的に蓄積されたエネルギー変換効率値および経年変化率値から、家庭電化製品メーカが想定する家庭電化製品の想定残存寿命期間中の想定使用電気料金と、前記家庭電化製品より高いエネルギー変換効率を有する互換製品の前記想定残存寿命期間中の想定使用電気料金を見積り、前記家庭電化製品の想定使用電気料金に比べて前記互換製品の想定使用電気料金の方が負担額が軽減される場合に、前記家庭電化製品と前記互換製品のそれぞれの想定使用電気料金の負担額と、前記負担額の根拠となる前記蓄積手段に定期的に蓄積された前記エネルギー変換効率値および前記経年変化率値のいずれかを顧客に開示し、顧客の将来想定電気料金の負担額において有利である前記互換製品への買替え使用を顧客に対して推奨することを特徴とする請求項５記載の家庭電化製品の顧客支援方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、インターネットを介した通信により顧客の家庭電化製品に向けて遠隔支援を実施する家庭電化製品の顧客管理方法に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客購入済みの家庭電化製品において、発生した不具合を解決する場合、顧客からの製品不具合問合わせを起点に、そこから初めてメーカの製品保守担当者の顧客支援を行うための対応処理が始まる。
【０００３】
この直前まで、メーカの製品保守担当者は、顧客製品の不具合発生を予期できないので、その製品保守担当者の対応は、まず、顧客から不具合発生状況の聞き取り調査から始まる。
【０００４】
ところが、ほとんどの場合、メーカの製品保守担当者は、顧客から遠隔地に位置していることから、顧客の製品不具合を直接診断できないため、その不具合状況を電話連絡および電子メール等を通じた間接診断に頼らざるを得ない。
【０００５】
このため、製品不具合の間接診断時に、製品取扱説明書内容，製品機能の顧客理解度不足等によって、顧客とメーカの製品保守担当者との間で、不具合の原因特定に手間取り、多大な時間を費やすこととなる。さらに、問題解決までの解決時間の長期化、および、その長期化による顧客のメーカへの不信感が基で、顧客とメーカの製品保守担当者との間において、製品不具合解決に障害が発生するという問題が起こることがある。
【０００６】
顧客の不具合解決時間を短縮するためには、メーカの製品保守担当者が顧客の製品不具合を直接診断することが必要となる。従来、直接診断するためには、顧客がメーカの製品保守担当者の元へ不具合製品を直接に持ち込むか、その製品保守担当者が、顧客元へ出張して不具合製品を直接診断する、あるいは、顧客がメーカの製品保守担当者の元へ不具合製品を配送して診断を依頼する、といった方法しか選択肢がなかった。このため顧客の診断費用の負担増加、または、診断期間の日数長期化、または、診断期間中に顧客の製品使用が不可、という欠点を生じている。
【０００７】
メーカは、顧客からの製品不具合問合わせにより、前述したような製品保守作業が頻発すると、製品保守を行う対策費用の負担増加、および、顧客からのメーカに対する信用度低下による販売数量の低下を招くため、顧客からの製品不具合問合わせ自体が発生しないよう、予め、製品の企画，設計，製造，出荷検査の各々の段階で、製品の品質管理に多大な努力を払っている。その努力と構成部品の故障率の著しい低下により、製品故障という名目での家庭電化製品の不具合発生は、確実に減少している。
【０００８】
ところが、メーカにおいては、製品販売増加を目的とした他メーカとの差別化のために、より高機能化かつ多機能化された家庭電化製品を市場に投入し続けようとしているために、それを使用する顧客の操作方法が大変に複雑化し、中高年者層を中心に、目的とする機能動作のための操作方法が分からない、という新たな不具合発生が増加している。
【０００９】
その原因は、多機能化要望に応えるため、単一操作キーを複数操作キーに展開したことにより、それらの操作間の機能が類似しているために、目的機能を実現する操作キーが判別しにくく、また、多機能化したあまりに使用頻度の極端に低い機能が発生し易い。また、多機能化に伴う複数操作キー数の増加を抑制するために、複数機能を複数キー操作の順列および組合せにて実現したが、過去に単一ボタン操作にて容易に実現できた機能を時系列および組合せキー操作に変更したために、順列および組合せキー操作と対応機能との直感的相関が低くなり、目的のキー操作が大変に理解しにくいという家庭電化製品が、多く普及しているためである。
【００１０】
そこで、多機能化に伴う操作性における顧客の不満を解消するため、家庭電化製品メーカは、マイクロコンピュータによる自動制御を搭載した単一ボタン操作による「自動お任せ機能」を操作キーに追加した製品を市場投入するようになる。
【００１１】
これにより、顧客の多機能化に伴うキー操作に関する不満が減少したものの、単一ボタン操作による前記「自動お任せ機能」による機能の限界に不満を感じた顧客から、より自らに適した手動制御を望もうとする要望により、再び、前述の多機能化に伴う操作性の課題に直面している。
【００１２】
また、単一ボタン操作による前記「自動お任せ機能」のみを使用する顧客にとっては、その他の手動操作キー、および機能が全く不必要であり、その不必要な部分について割高な家庭電化製品を購入させられていると感じるという家庭電化製品への新たな課題が発生している。
【００１３】
家庭電化製品メーカは、こうした課題解決のために、分かり易い操作ボタンの配置と、懇切丁寧な製品取扱説明書を添付と、メーカの製品保守担当部署の拡大と充実とを図り、その対策に努めている。
【００１４】
しかし、より詳細な製品取扱説明書に対して、そもそも製品取扱説明書を端から端まで理解しないと使えない製品は家庭電化製品の範疇ではないという中高年顧客層の反発と、また製品保守担当部署の充実を図っても、前記間接診断による問題解決に時間を費やす状態で、メーカの保守担当部署ばかりを増やしても効果がないという顧客の不満とにより、前述の多機能化に伴う操作性の課題は解消されていない。
【００１５】
このため、前述の問題解決のための診断に費やす時間数の増加と、多機能化に伴い複雑化した操作性の問題とを全面的に解決しようとする根本手段は、製品不具合を抱えている顧客の元へ直接診断と指導を実施するために、メーカの製品保守担当者が出張する以外に手段が見出せなくなっている。
【００１６】
したがって、従来の技術の第一の限界は、メーカの製品保守担当者が出張して、製品不具合を抱えている全顧客に対して直接診断と指導を実施しようとすると、多大な製品保守負担額の増加によるメーカ利益損失、または、その製品価格転嫁によるメーカ競争力低下を恐れて、メーカが問題解決のための診断に費やす時間数の増加、多機能化に伴い複雑化した操作性、および顧客の様々な操作性の要望を全面的に解決できないでいることにある。
【００１７】
一方、１９９０年代後半より、家庭電化製品の顧客は、地球環境保護を目的とした電力使用の節約という新たな課題のために、その自由な使用を権利として保証されているにも関わらず、家庭電化製品のこまめな節電操作という新たな煩わしさに従わされつつある。
【００１８】
１９９７年１２月締結された地球温暖化防止国際会議の京都議定書により、２０１０年を目処に、日本は、二酸化炭素を主要成分とする温室効果ガスの年間排出量を、１９９０年のそれに比べて６％削減することを国際公約としている。
【００１９】
その削減目標達成のために、自動車排気ガス抑制と家庭電化製品の電力使用節約とが、国家的な主要課題に挙がっている。
【００２０】
自動車排気ガス抑制については、２００５年頃を目指して、主要自動車メーカが燃料電池車の市場投入計画を発表しており、その燃料電池車普及により、従来の自動車排気ガスの二酸化炭素および他有害成分の大幅な排出抑制と、自動車自体のエネルギー変換効率の約２倍の向上とを根拠に、前記課題の解決策が見込まれている。
【００２１】
そのため、前記議定書での各国別温室効果ガス排出量削減目標を受けて、前記自動車開発メーカの各国所管官庁は、そのメーカ開発支援と、水素燃料および自動車向け諸課税の優遇とにより、短期間での燃料電池車の普及促進を図り、それによる温室効果ガス排出量削減相当分を既に各国別全温室効果ガス排出量削減の国際公約の達成計画に折り込んでいる。
【００２２】
また、家庭電化製品の省消費電力化についても、１９９０年頃より、そのメーカ間の開発競争によって、冷暖房空調機、冷蔵庫、テレビジョン等の年間電力消費量の比較的多い製品について、毎年毎に、エネルギー変換効率改善、すなわち、消費電力を抑えた省エネルギー化が進展している。
【００２３】
ところが、日本の各々の家庭において、冷暖房空調機の複数台設置、冷蔵庫およびテレビジョンの買替え後の大型化、非使用時の待機電力消費量の増加等により、メーカ間の省消費電力化製品開発競争による期待のみでは、家庭電化製品が使用する火力発電所の発電電気量分に相当する温室効果ガスの将来排出量を、目標内に抑制できないという予測が現実化しつつある。
【００２４】
日本の電力会社では、火力発電所の発電量分を温室効果ガスの排出量が極めて少ない原子力発電所のそれへ転換しようとしているが、原子力発電所自体の安全性や放射能汚染廃棄物に対するその建設予定住民の根強い反対に合い、その転換計画が頓挫している。
【００２５】
このため、日本国政府は、電力会社を通じて、各々の家庭への家庭電化製品の節電を呼びかけているものの、元々、顧客の所有する家庭電化製品に対して自由な使用権を保証していることから、節電促進ための法的規制が困難であることと、一旦経験した家庭電化製品普及がもたらす豊かさに比較して日常の節電操作の煩雑さから得られる対価が、その一操作毎の使用電気料金節約以外に見当たらないという消極的解決策しか見出せていないことが原因で、家庭電化製品が使用する電気量分に相当する温室効果ガスの将来排出量が、目標内に抑制できないという課題の解決が進展していない。
【００２６】
したがって、従来の技術の第２の限界は、家庭電化製品メーカ間競争による省消費電力化とその顧客の節電使用との期待のみでは、日本において、その製品使用における省消費電力化が計画通り進展せず、また、家庭消費電力量に相当する温室効果ガス排出量の削減分の２０１０年目標を達成することができない見込みであることにある。
【００２７】
【発明が解決しようとする課題】
前述の従来技術の限界から、製品不具合を抱えている全顧客に対して、問題解決のための診断に費やす時間数増加、多機能化に伴い複雑化した操作性、および顧客の様々な操作性の要望を全面的に解決できないこと、また、家庭電化製品メーカ間競争による省消費電力化とその顧客の節電使用のみでは、その製品使用における省消費電力化が進展せず、また、家庭消費電力量に相当する温室効果ガス排出量の削減分の２０１０年目標を達成することができない問題があった。
【００２８】
本発明は、前記従来技術の問題を解決することに指向するものであり、顧客の家庭電化製品に発生した不具合を、その遠隔地であるメーカの顧客製品保守担当者の元で、あたかも顧客の製品を直接的かつ客観的に診断し、また、顧客が所有する家庭電化製品より省消費電力性能を持つ互換製品への買替えを顧客に推奨する場合に、顧客にもたらされる最大限の利益を客観的に開示することにより、家庭電化製品全体の省消費電力化製品への買替えの促進と、顧客が家庭電化製品の省消費電力化性能を重視することによるメーカ間の省消費電力化開発競争の促進とを図り、これらを低負担額にて提供すると共に、前述の省消費電力化の促進によって、地球温暖化防止会議で締結された京都議定書の温室効果ガス排出量削減目標の達成に貢献する家庭電化製品の顧客支援方法を提供することを目的とする。
【００２９】
【課題を解決するための手段】
この目的を達成するために、本発明に係る家庭電化製品の顧客支援方法は、ＩＰｖ６ネットワーク国際標準通信規格に準拠したインターネットを介して通信を行う家庭電化製品に設けたネットワーク通信手段と、家庭電化製品の遠隔診断／操作装置に設けたネットワーク通信手段とにより接続され、ネットワーク通信手段の双方にＩＰｖ６規格準拠のネットワーク識別番号が付与されてインターネットを介して通信を行う家庭電化製品の顧客支援方法であって、その支援のための事前確認手法として遠隔診断／操作装置に、家庭電化製品が使用開始された旨の初期登録情報の蓄積手段を備え、インターネットを介して通信を行うネットワーク通信手段により、家庭電化製品から最初の電源投入時に遠隔診断／操作装置に向けて、家庭電化製品が使用開始された旨の初期登録要求を送信し、遠隔診断／操作装置から、受信した初期登録要求を蓄積手段に蓄積すると共に、初期登録要求の受付けを通知するため家庭電化製品に向けて、初期登録要求を受付けた確認通知を送信し、家庭電化製品から、受信した確認通知の受付けを通知するため遠隔診断／操作装置に向けて、確認通知を受付けた再確認通知を送信し、遠隔診断／操作装置の再確認通知の受付けにより、家庭電化製品と遠隔診断／操作装置との通信確認が完了したことを、家庭電化製品の操作者、および遠隔診断／操作装置の操作者に通知することを特徴とする。
【００３０】
さらに、前記遠隔診断／操作装置に、家庭電化製品と直接に接続されるインターネット網上の中継ルーターに付与されたネットワーク識別番号を入手するＩＰｖ６規格準拠の探索手段と、探索手段により探索のネットワーク識別番号から中継ルーターの所在地を特定して、家庭電化製品の稼働地域を概ね特定することを特徴とする。
【００３１】
家庭電化製品と遠隔診断／操作装置との間で、前記確認通知が完了した上で、ＩＰｖ６ネットワーク国際標準通信規格に準拠したインターネットを介して通信を行う家庭電化製品に設けたネットワーク通信手段と、家庭電化製品の遠隔診断／操作装置に設けたネットワーク通信手段とにより接続され、ネットワーク通信手段の双方にＩＰｖ６規格準拠のネットワーク識別番号が付与されてインターネットを介して通信を行う家庭電化製品の顧客支援方法であって、家庭電化製品に、家庭電化製品を構成する各手段の起動または停止または動作中の診断をする自己診断手段と、遠隔診断／操作装置に、自己診断手段の診断結果を蓄積する蓄積手段と、家庭電化製品を遠隔操作する模擬操作手段とを備え、インターネットを介して通信を行うネットワーク通信手段により、家庭電化製品から遠隔診断／操作装置に向けて、家庭電化製品に指示された操作手順とこの操作時刻、および自己診断手段の診断結果と診断結果の応答時刻を送信し、遠隔診断／操作装置において、受信した操作手順と操作時刻、および診断結果と応答時刻を蓄積手段に蓄積すると共に、診断結果により家庭電化製品を遠隔診断し、また、遠隔診断／操作装置から家庭電化製品に向けて、模擬操作手段により家庭電化製品を遠隔操作する模擬操作手順，模擬操作時刻を送信し、家庭電化製品において、受信した模擬操作手順，模擬操作時刻に従った遠隔操作を実施し、遠隔診断／操作装置に向けて、家庭電化製品の遠隔操作に従った自己診断手段の模擬診断結果と模擬診断結果の模擬応答時刻を送信し、遠隔診断／操作装置において、受信した模擬診断結果と模擬応答時刻を蓄積手段に蓄積すると共に、模擬診断結果により家庭電化製品を時系列的に遠隔診断することを特徴とする。
【００３２】
また、ＩＰｖ６ネットワーク国際標準通信規格に準拠したインターネットを介して通信を行う家庭電化製品に設けたネットワーク通信手段と、家庭電化製品の遠隔診断／操作装置に設けたネットワーク通信手段とにより接続され、ネットワーク通信手段の双方にＩＰｖ６規格準拠のネットワーク識別番号が付与されてインターネットを介して通信を行う家庭電化製品の顧客支援方法であって、家庭電化製品に、家庭電化製品の消費エネルギー測定手段と、家庭電化製品の機能目的とする仕事エネルギー測定手段と、遠隔診断／操作手段に、家庭電化製品の消費エネルギー値に対する仕事エネルギー値の比率であるエネルギー変換効率値の算出手段と、算出手段により算出のエネルギー変換効率値の蓄積手段とを備え、インターネットを介して通信を行うネットワーク通信手段により、家庭電化製品から電源投入時に遠隔診断／操作装置に向けて、消費エネルギー測定手段の消費エネルギー値と仕事エネルギー測定手段の仕事エネルギー値を送信し、遠隔診断／操作装置において、受信した消費エネルギー値と仕事エネルギー値から算出手段により算出のエネルギー変換効率値を蓄積手段に蓄積することを特徴とする。
【００３３】
また、ＩＰｖ６ネットワーク国際標準通信規格に準拠したインターネットを介して通信を行う家庭電化製品に設けたネットワーク通信手段と、家庭電化製品の遠隔診断／操作装置に設けたネットワーク通信手段とにより接続され、ネットワーク通信手段の双方にＩＰｖ６規格準拠のネットワーク識別番号が付与されてインターネットを介して通信を行う家庭電化製品の顧客支援方法であって、家庭電化製品に、家庭電化製品の消費エネルギー測定手段と、家庭電化製品の機能目的とする仕事エネルギー測定手段と、遠隔診断／操作装置に、家庭電化製品の消費エネルギー値に対する仕事エネルギー値の比率であるエネルギー変換効率値の算出手段と、算出手段により算出のエネルギー変換効率値の蓄積手段とを備え、インターネットを介して通信を行うネットワーク通信手段により、家庭電化製品から電源投入時に遠隔診断／操作装置に向けて、消費エネルギー測定手段の消費エネルギー値と仕事エネルギー測定手段の仕事エネルギー値を定期的に送信し、遠隔診断／操作装置において、受信した消費エネルギー値と仕事エネルギー値から算出手段により定期的に算出したエネルギー変換効率値、およびエネルギー変換効率値の初期値に対する初期値以降の経過値の比率である経年変化率値を蓄積手段に定期的に蓄積することを特徴とする。
【００３４】
さらに、前記遠隔診断／操作装置の蓄積手段に、定期的に蓄積されたエネルギー変換効率値および経年変化率値から、家庭電化製品メーカが想定する家庭電化製品の想定残存寿命期間中の想定使用電気料金と、家庭電化製品より高いエネルギー変換効率を有する互換製品の想定残存寿命期間中の想定使用電気料金を見積り、家庭電化製品の想定使用電気料金に比べて互換製品の想定使用電気料金の方が負担額が軽減される場合に、家庭電化製品と互換製品のそれぞれの想定使用電気料金の負担額と、負担額の根拠となる蓄積手段に定期的に蓄積されたエネルギー変換効率値および経年変化率値のいずれかを顧客に開示し、顧客の将来想定電気料金の負担額において有利である互換製品への買替え使用を顧客に対して推奨することを特徴とする。
【００３５】
前記構成によれば、顧客支援方法をメーカ独自ではなく、社会的インフラストラクチャー構成として構築済みのインターネットにより、世界中のホームページと通信するのと同様に、メーカの顧客製品保守担当者が、全顧客の家庭電化製品と接続して各々の動作状況を常時かつ容易に診断することができ、必要に応じて、遠隔地にある家庭電化製品をメーカ保守担当者の元で遠隔操作してその動作を確認することができ、さらに、稼働する家庭電化製品の単位時間当りのエネルギー変換効率の追跡履歴から、より省消費電力化性能の進んだ家庭電化製品への買替えの提案をして、顧客にもたらされる利益の客観的根拠を開示して省消費電力化を促進し、これに相当する供給電力を削減、さらには温室効果ガスの排出量を削減することができる。
【００３６】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明における実施の形態を詳細に説明する。
【００３７】
図１は本発明の実施の形態１における家庭電化製品の顧客支援方法を実現するために前提として必要となるインターネットのインフラストラクチャー構成の概略を示した構成図である。
【００３８】
図１において、顧客の家庭電化製品１に、ＩＰｖ６規格準拠の通信機能を持つネットワーク通信手段３と、メーカ側で顧客の家庭電化製品の遠隔診断および操作を実施する遠隔診断／操作装置２に、前記通信機能を持つネットワーク通信手段４と、その双方を有線または無線にて通信するための複数のネットワーク中継ルーター５をネットワーク分岐路に含むインターネット網６とから構成され、各ネットワーク通信手段３，４がインターネット網６に接続されている。また、家庭電化製品１および遠隔診断／操作装置２のそれぞれを構成する各手段を制御する制御手段１’，２’を有する。
【００３９】
ここで、インターネットのインフラストラクチャー構成について説明する。近年、コンピュータ・インターネットの普及により、通信事業者間の通信速度と通信容量、および通信事業者の設備負担料金と通信料金、および家庭用ネットワーク設備負担額に対して、激しいメーカ競争原理が働いており、家庭や個人でのインターネット利用が目覚しく普及している。
【００４０】
既に、米国、欧州、韓国、日本、その他の主要都市において、電話使用料金とインターネット接続事業者への使用料金との合計額が、月額数千円程度の低固定負担額で、２４時間インターネット接続可能な通信サービスを享受できるようになっている。このため、家庭や個人が居ながらにして、世界中のホームページにて現地の言語が理解できさえすれば、そこでの情報入手、クレジットカード決裁による商品購入、オークションでの不要品売却、およびアンケート投票等が可能になっている。
【００４１】
これをインターネットに頼らずに、家庭や個人が独自にそれらを実現しようとすると、検索と調査と交通手段との費用および時間の負担が膨大となり、目的に対して全く対価が見合わないものとなる。しかし、インターネットの通信に対する技術的進歩、過去の税金および企業の投資金等により構築されてきたインターネット網、さらにインターネットへの個人の欲求、および欲求を実現しようとする企業間の自由競争制度により、家庭や個人の月額所得に対して、その数パーセント以内の受益者負担額でのインターネット利用が実現されている。
【００４２】
従来、ネットワーク通信手順は、コンピュータのみを接続対象とした４０年以上前に国際標準規格化されたＩＰｖ４（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ　ｖｅｒｓｉｏｎ　４）と呼ばれる公知のネットワーク通信手順にて、最大で２の３２乗＝約４３億の接続機種にネットワーク識別番号を付与可能である。
【００４３】
ところが、約４３億もの識別番号数を有するにも関わらず、各国別のＩＰｖ４のネットワーク通信手順の管理団体により、予め、識別番号の国別割振り管理を国際協定しているため、欧州と日本とにおいて、以前から将来の需要付与分に相当する識別番号の付与不足が問題視されていた。すなわち、ネットワーク識別番号に関して、ネットワーク識別番号数の予備割当てに、大変な地域偏重があり、米国とカナダ向け割当て分が約７割であるのに対して、欧州と日本向け割当て分が、各々に約１割しかなく、欧州と日本とでのネットワーク識別番号の枯渇が予測されていた。
【００４４】
前記識別番号をパーソナル・コンピュータと携帯電話に限って付与することを考慮しても、世界的年間生産台数（２０００年）規模が、パーソナル・コンピュータで約１億台、携帯電話で約４億台あり、数年先のネットワーク識別番号の枯渇が予測され、課題解決が急がれていた。また、当初、ＩＰｖ４のネットワーク通信手順での識別番号付与には、コンピュータ普及台数を大幅に上回る家庭電化製品への付与を想定していなかった。このため、家庭電化製品メーカは、その製品のネットワーク接続機能を将来の事業成長分野と予測して、当初、各々に独自のネットワーク規格を制定して標準規格化しようと社会に働きかけたが、メーカ間での互換性、国際的標準化、製品価格高騰の抑制、仕様の透明性等の課題が解消されないことから、家庭電化製品のネットワーク接続参加に社会的な賛同を得ることができないでいる。
【００４５】
さらに、携帯電話通信網のインターネット接続サービス導入のために、ＩＰｖ４のネットワーク通信手順に従ったインターネット標準接続方法を採用して各々の携帯電話端末機に固定のネットワーク識別番号を付与しようとしても、その端末機の年間需要数である毎年約４億台増加分の付与番号の確保が、もはや不可能になっている。それでも携帯電話通信網にインターネット接続サービスを導入しようとする場合、（株）ＮＴＴドコモのように、自社の電話通信網とインターネット通信網との間に、携帯電話とインターネットとの端末機同志のネットワーク識別番号の独自交換装置を自社負担で設置することが必要となる。特に、ＢｌｕｅＴｏｏｔｈと呼ばれる無線式短距離通信の国際標準規格の普及推進団体が、その規格に準拠した無線式ローカル・エリア・ネットワークの構築を普及しようとする際に、各々の無線式短距離通信端末に付与すべきネットワーク識別番号不足の拡充を渇望していた。
【００４６】
そこで、インターネットの国際的普及および標準化を目的とした業界団体は、１９９０年より、ネットワーク識別番号の将来枯渇を見越して、次世代ネットワーク識別番号付与基準と情報伝送手順の標準化に取り組み、前記ＩＰｖ４の上位互換性を持つ新たなＩＰｖ６と呼ばれる公知のネットワーク通信手順を国際標準規格化して、最大で２の１２８乗＝３．４ｘ１０の３８乗の接続機種のネットワーク識別番号の付与を可能とした。これにより、前記約４３憶のネットワーク識別番号付与に対して、ネットワーク識別番号の収容増加率を、２の（１２８−３２）乗倍＝７．９ｘ１０の２８乗倍にまで拡大するネットワーク通信手順を１９９５年に制度化した。
【００４７】
この制度により、世界中の海岸の砂粒１個１個にネットワーク識別番号の付与可能と比喩される程、国際的に実務上無限にまでその番号付与拡大ができるようになり、家庭電化製品のネットワーク接続参加の課題解消の目処が立ち、家庭電化製品のインターネット接続がもたらす様々な付加価値用途が、盛んに検討されている　（参考文献、「ＩＰｖ６に進路を取れ」、日経エレクトロニクス、２００１年６月４日号、１０７ページ〜１３９ページ、日経ＢＰ社発行）。
【００４８】
既に、１９９０年代から、日本では、家庭電化製品のデジタル化は、主にマイクロ・コンピュータ駆動制御という構成で、テレビジョン，ラジオ，ビデオ，エアコン，暖房器，洗濯機，掃除機，電子レンジ，電熱式給湯ポット，電話機，水洗トイレ便座，ガス流量メータ，自動車等々のあらゆる製品で実現している。さらに、２０００年に入って、パーソナル・コンピュータ用ネットワーク通信装置の最低購入価格が１０００円を下回り、１２８ビット同時処理能力とネットワーク通信機能とを持つコンピュータ内蔵の家庭用ゲーム機（例えば、（株）ソニー・コンピュータエンタテインメント社製、プレイステーション２）を、３万円以下で購入できる市場環境が実現している。
【００４９】
それにより、家庭電化製品にて小型かつ廉価な前記ＩＰｖ６の機能を持つネットワーク通信装置を搭載し、前記参考文献「ＩＰｖ６に進路を取れ」に記載されたネットワーク付加機能も、製品化されつつある。加えて、ネットワーク通信機能を持つ家庭電化製品であっても、ネットワーク通信線の接続という物理的作業から顧客を開放する検討も進んでいる。
【００５０】
その取組みとして、家庭用給電電力線を通じて駆動される据置き機器について、日本の電力会社（例えば、九州電力（株）の「電力線インターネット」）等が、その敷設済み家庭用電力線をネットワーク通信線として利用する情報伝送商用化を開発中であること。また、電池電力にて駆動される携帯機器について、前記ＢｌｕｅＴｏｏｔｈ普及推進団体が、ＩＰｖ６のネットワーク通信手順の機能を盛り込むことを検討中であること（前記参考文献「ＩＰｖ６に進路を取れ」参照）、によって、ネットワーク通信接続線を必要としない家庭電化製品製品の実用化が進んでおり、ＩＰｖ６のネットワーク通信手順では、ネットワーク識別番号の付与設定作業の自動化手順が標準規格化されていることから、顧客が家庭電化製品を購入後、電源スイッチを入れて製品に給電すると直ちに、自動的にネットワーク通信状態に入る家庭電化製品が、数年以内に製品化されようとしている。
【００５１】
本実施の形態１を示す図２を参照しながら、顧客の家庭電化製品１に設けられたネットワーク通信手段３とメーカの遠隔診断／操作装置２に設けられたネットワーク通信手段４において、インターネット網６を介して通信可能である旨の確認が得られ、遠隔診断／操作装置２の蓄積手段７に家庭電化製品１の初期登録情報が蓄積される動作について説明する。また、前記図１において説明した構成部材に対応し実質的に同等の機能を有するものには同一の符号を付して示し、以下の各図においても同様とする。
【００５２】
インターネットの通信規格ＩＰｖ４およびＩＰｖ６のネットワーク通信手順は、送信元の送信情報を固定ビット長の複数個に分割した単位情報（以下、ＩＰパケットという）にてインターネット網６に送信し、受信先でそれら複数個のＩＰパケットを送信元の分割順序に復元することで情報通信を実現する仕様であり、インターネット網６の１つの通信線路には複数の送信元と受信先のＩＰパケットを混在させて通信線路を共有化し、ネットワーク通信網の高利用効率を図ることを特徴としている。そのため、その１つの通信線路に混在した複数の受信先向けのＩＰパケットを目的の受信先別の通信線路に分岐転送する手段として、インターネット網６の分岐路には複数のネットワーク中継ルーター５を設けている。
【００５３】
また、受信先で受取ったデータに誤りがあれば、公知のＨＤＬＣ（Ｈｉｇｈ　Ｌｅｖｅｌ　Ｄａｔａ　Ｌｉｎｋ　Ｃｏｎｔｒｏｌ）制御手順に従い、その誤り情報を含むＩＰパケットを送信元より再送信して受信先の情報復元を図る。そのため、各々のＩＰパケットには、送信元情報の他に、送信元および受信先のネットワーク識別番号と、その送信元情報のパケット分割順番号と、受信先誤り検出用情報とを含むことが、通信規格ＩＰｖ４およびＩＰｖ６のネットワーク通信手順で、必須仕様として規格化されている。
【００５４】
そこで、顧客の家庭電化製品１のメーカ出荷時に、予め、ネットワーク通信手段３のネットワーク識別番号を付与しておき、顧客が家庭電化製品１をインターネット網６にネットワーク接続線で接続後、家庭電化製品１が最初に電源投入された際に、ネットワーク通信手段４を受信先とするネットワーク識別番号、ネットワーク通信手段３を送信元とするネットワーク識別番号、および顧客の家庭電化製品１からメーカの遠隔診断／操作装置２に使用を開始された旨の初期登録要求の情報を含んだＩＰパケットをネットワーク通信手段３より送信する。
【００５５】
ネットワーク通信手段４により受信された初期登録要求を含むＩＰパケットから、ネットワーク通信手段３のネットワーク識別番号と、顧客が使用を開始した旨の家庭電化製品１の初期登録要求を読み取る。この初期登録要求に従い、遠隔診断／操作装置２において、受信した家庭電化製品１のネットワーク識別番号が、既に初期登録済みでないことを確認し、家庭電化製品１に対して、その家庭電化製品１の製品型番，製造番号の製品情報通知の要求を含むＩＰパケットをネットワーク通信手段４よりネットワーク通信手段３に向けて送信する。
【００５６】
家庭電化製品１では受信されたＩＰパケットから、製品情報の通知要求を読み取り、家庭電化製品１の製品型番，製造番号の製品情報を含むＩＰパケットをネットワーク通信手段３よりネットワーク通信手段４に向けて送信する。この受信されたＩＰパケットから、遠隔診断／操作装置２において、家庭電化製品１の製品型番，製造番号の製品情報を読み取る。
【００５７】
さらに、図２に示すように遠隔診断／操作装置２において、家庭電化製品１と直接接続されたネットワーク中継ルーター５のネットワーク識別番号を入手するために、ＩＰｖ６のネットワーク通信手順における通信経路を探索する探索手段８によって、探索要求をネットワーク通信手段４より送信し、その探索結果をネットワーク通信手段４により受信して、ネットワーク中継ルーター５のネットワーク識別番号を入手する。
【００５８】
これにより、家庭電化製品１と直接接続されたネットワーク中継ルーター５が固定据置き設備であることを前提に、ネットワーク中継ルーター５を管理する通信事業者を検索し、ネットワーク中継ルーター５の所在地を問合わせて家庭電化製品１の稼働地域を概ね特定する。
【００５９】
家庭電化製品１の製品情報から得られた製品型番，製造番号、およびネットワーク通信手段３のネットワーク識別番号を、新規登録情報として遠隔診断／操作装置２の蓄積手段７に蓄積する。また、前述のネットワーク中継ルーター５のネットワーク識別番号から得られた所在地とを、新規登録情報に加えて蓄積手段７に蓄積して、家庭電化製品１の稼働地域を概ね特定する際の支援情報とする。
【００６０】
さらに、新規登録情報を蓄積した旨の初期登録完了通知を含むＩＰパケットを、ネットワーク通信手段４よりネットワーク通信手段３に向けて家庭電化製品１に送信する。家庭電化製品１のネットワーク通信手段３で受信されたＩＰパケットから、初期登録完了通知を読み取り、その通知結果を家庭電化製品１に設けられた通知手段（図示せず）の例えば、ランプやＬＥＤの点灯手段，ブザー音発生手段，ＬＣＤのような絵文字表示手段，合成音声による発声音手段，振動発生手段等によって、家庭電化製品１を利用する顧客に通知する。
【００６１】
家庭電化製品１が初期登録完了通知を顧客に通知したこととを含むＩＰパケットをネットワーク通信手段３よりネットワーク通信手段４に向けて送信し、家庭電化製品１における初期登録要求の一連の登録手順を終了する。また、ネットワーク通信手段４によりこのＩＰパケットを受信した遠隔診断／操作装置２は、家庭電化製品１の初期登録が顧客通知済みである旨の結果を読み取り、遠隔診断／操作装置２においても初期登録要求された一連の登録手順を終了し、その旨を通知手段（図示せず）により顧客製品保守担当者に通知する。
【００６２】
なお、家庭電化製品１において、初期登録要求のＩＰパケット送信後から初期登録完了通知のＩＰパケット受信までの手順が完了せず、さらに、その手順を複数回実行しても、初期登録完了通知が受信できない場合、その旨の不具合通知を、家庭電化製品１の通知手段（図示せず）により顧客に通知する。
【００６３】
同様に、遠隔診断／操作装置２においても、初期登録要求のＩＰパケット受信後から顧客通知済みのＩＰパケット受信までの手順が完了せず、さらに、その手順を複数回実行しても、顧客通知済み通知が受信できない場合、その旨の不具合通知を遠隔診断／操作装置２の通知手段（図示せず）により顧客製品保守担当者に通知する。
【００６４】
以上のような一連の手順を得ることにより、家庭電化製品１と遠隔診断／操作装置２間において、インフラストラクチャー構成として構築済みであるＩＰｖ６規格準拠のインターネットを利用して、自動的に遠隔地からのメーカによる顧客支援を受けるための初期通信の確認を実現する。
【００６５】
さらに、ネットワーク通信手段３からのネットワーク通信線路を、家庭電化製品１の電力給電線と兼用できる場合、または電磁波伝送無線にて代用できる場合、前述の家庭電化製品１におけるネットワーク通信手段３のインターネット網６へのネットワーク接続線の接続作業を不要とすることもできる。
【００６６】
図３は本発明の実施の形態２における家庭電化製品の顧客支援方法の概略を示した構成図である。本実施の形態２により、メーカの顧客製品保守担当者が、顧客から家庭電化製品の不具合問合わせを受付ける場合、家庭電化製品の顧客支援方法において、その不具合再現時の顧客操作手順とそれに対する家庭電化製品の応答順の情報を、遠隔地よりインターネットを通じて直接的かつ客観的に入手し、顧客の家庭電化製品の不具合個所の特定と解決を支援する動作について説明する。
【００６７】
また、実施の形態１の図２に示す家庭電化製品１と遠隔診断／操作装置２のそれぞれに設けられたネットワーク通信手段３，４の双方に、ＩＰｖ６規格準拠のネットワーク識別番号が付与されており、さらに、図２に加えて、家庭電化製品１に、その家庭電化製品１内の各構成手段の動作状況を自動的に診断して、診断結果をネットワーク通信手段３からインターネット網６に送信する自己診断手段９と、家庭電化製品１とメーカの遠隔診断／操作装置２とに、顧客の家庭電化製品１の診断のために顧客の家庭電化製品１を遠隔操作する模擬操作手段１０と模擬操作手段１０’とがそれぞれ装備されている。
【００６８】
ここで、家庭電化製品１の自己診断手段９は、家庭電化製品１を構成する各手段として図示しないが、顧客からの操作入力手段，検知装手段，駆動手段，制御手段１’の制御情報を処理する情報処理手段，記憶手段，顧客への通知出力する報知手段，有線／無線送受信手段，およびネットワーク通信手段３が、それぞれ電源投入時に正常な初期状態に達したか否かの監視、電源遮断時に次回の電源投入時に必要な情報を記憶手段にて正常に記憶したか否かの監視、電源通電中に定期的に実施する自動診断項目によって異常を検出したか否かの監視を実施し、それらに不具合が発見されれば、家庭電化製品１から顧客への警告出力する報知手段（図示せず）にて、その内容を顧客に警告すると共に、その不具合の内容をネットワーク通信手段３から遠隔診断／操作装置２に向けて送信する。
【００６９】
そして、自己診断手段９の家庭電化製品１に対する診断機能として、家庭電化製品１の電源投入時に、家庭電化製品１を構成するその構成手段が正常に起動されたか否かの確認。また、家庭電化製品１の電源遮断時に、その構成手段が正常に停止されたか否か、すなわち、次回電源投入時に正常起動を満たすための停止条件が必要な場合、その停止動作が正常終了されたか否かの確認をする。
【００７０】
さらに、家庭電化製品１の電源通電中に、その構成手段に入力される情報または命令に対して、正常な出力結果または応答を返しているか否かの確認。また、家庭電化製品１に対する顧客が指示した操作内容の時系列、すなわち、その操作時刻と共に記録した操作内容と、その入力に対する稼働状態においての応答内容の時系列、すなわち、応答時刻と共に蓄積した応答内容との確認を実施する。
【００７１】
そして、自己診断手段９は、家庭電化製品１における前述の診断機能による診断結果をネットワーク通信手段３からネットワーク通信手段４に向けて送信し、それを遠隔診断／操作装置２の蓄積手段７に蓄積することにより、メーカの顧客製品保守担当者の遠隔診断を実現する。
【００７２】
また、顧客に代わってメーカの顧客製品保守担当者が、遠隔診断／操作装置２に備えた模擬操作手段１０から送信された操作命令を、顧客の家庭電化製品１の模擬操作手段１０’で受信および解読し同製品を遠隔操作する。メーカの顧客製品保守担当者からの遠隔操作内容の時系列、すなわち、模擬操作時刻と共に記録した模擬操作内容の情報を発生し、それをネットワーク通信手段４からネットワーク通信手段３に向けて送信し、その情報に基づいて家庭電化製品１を遠隔操作した結果を、前述した自己診断手段９の診断機能により、メーカの顧客製品保守担当者に通知すると共に、遠隔診断／操作装置２の蓄積装置７に蓄積することで、顧客に製品使用時の性能保証と不具合解決時の支援情報とを提供する。
【００７３】
また、前述の操作時刻をその操作内容と共に情報化する目的は、家庭電化製品１の各々の操作内容の発生時間間隔を正確に再現することにある。つまり、ＩＰｖ４およびＩＰｖ６のネットワーク通信手順では、１つの送信元と受信先との間を接続するネットワーク通信網上で、多数のネットワーク中継ルーターの分岐による多数の通信経路が存在する。この多数のネットワーク送信元から不定期に発生する各々のＩＰパケットが、ネットワーク通信網内の複数の通信経路を共有するため、１通信線路毎にＩＰパケットの混雑度が時々刻々に変動する。
【００７４】
このため、ネットワーク中継ルーターは、分岐先の通信線路のＩＰパケット混雑度を観測し、可能な限り空いている分岐線路を選んでＩＰパケットを転送し、インターネット網全体のＩＰパケット混雑度の平均化を図る。そして、ＩＰｖ４およびＩＰｖ６のネットワーク通信手順では、１つの送信元からの送信情報である複数分割ＩＰパケットが、それぞれ異なる通信経路にて受信先に到達するため、送信元のＩＰパケット送信順と受信先のＩＰパケット受信順とが異なることがある。結果として、家庭電化製品１の操作の時系列を単に実時間でネットワーク通信手段３から送信しても、ネットワーク通信手段４にて、その実時間通りに、家庭電化製品１の操作の時系列を保証できない。
【００７５】
例えば、ボタンの押し時間の長短によって、異なる機能を割当てている操作ボタンがある場合、受信先でその時間の長短が誤って受信される、あるいは、複数操作ボタンの操作順序によって、異なる機能を割当てている操作ボタンがある場合、受信先でその操作順序が誤って受信される、という問題が発生し、家庭電化製品１の稼働中に各構成手段に入力される情報，命令に正常な応答を返すか否かを確認するための遠隔地からの操作状況の入手が困難となる。
【００７６】
そこで、操作内容，応答内容の時系列の時刻情報を解読し、家庭電化製品１の操作内容とその構成手段の応答内容との時系列を再現することで、遠隔地での不具合状況の正確な把握を実現する。さらに、時刻情報を解読し、家庭電化製品１への操作内容を、それと共に送信された操作時刻に従って家庭電化製品１を遠隔操作することで、この操作を正確に再現する。
【００７７】
ここで、家庭電化製品１の過去に正常動作した実績のある機能について、ある時点で顧客から不具合が発生した旨の問合わせをメーカの顧客製品保守担当者が受付けた場合、その不具合対策の動作について説明する。
【００７８】
まず、メーカの顧客製品保守担当者は、顧客の家庭電化製品１の不具合が、顧客の操作誤りか、製品自体の故障かを見極めるため、まず、顧客に家庭電化製品１の不具合発生に至る操作の再現を依頼する。
【００７９】
メーカの顧客製品保守担当者は、自己診断手段９の診断結果を蓄積した蓄積手段７の入手情報から時系列の診断情報を解析し、顧客が家庭電化製品１で不具合に至った操作内容を検証し、顧客の使用目的と操作手順とに誤りがないかを判断する。
【００８０】
また、顧客の操作内容に誤りがない場合、メーカの顧客製品保守担当者は、遠隔診断／操作装置２の蓄積手段７に蓄積された情報の中から、顧客の操作手順に対応する家庭電化製品１の各々の構成手段の応答情報を検証し、それらの構成手段に故障が発生していないかを判断する。
【００８１】
家庭電化製品１の各々の構成手段が故障していない場合、メーカの顧客製品保守担当者は、自己診断手段の診断結果の入手情報から遠隔診断／操作装置２の蓄積手段７に蓄積された電源起動時，停止時，通電中における診断情報を解析し、顧客の不具合が過去に再現性が低く間欠的に発生していないか否かを判断する。
【００８２】
さらに、この不具合の発生がない場合、メーカの顧客製品保守担当者は、顧客の家庭電化製品１に対して、模擬操作手段１０から模擬操作手段１０’を通じた遠隔操作を実施し、不具合個所の特定を試みる。
【００８３】
以上の各々の段階において、不具合個所を特定できた場合、メーカの顧客製品保守担当者は、顧客の家庭電化製品１に対して不具合内容に応じた顧客指導および家庭電化製品１の調整または修理を実施する。
【００８４】
また、各々の段階において、不具合個所を特定できなかった場合、メーカの顧客製品保守担当者は、ここで始めて、顧客先に出張診断に出向くか、または、顧客からメーカの顧客製品保守担当者の元に不具合製品を借り受けて診断するかのいずれかの処理により、不具合内容の原因特定と対策を実施する。
【００８５】
従来の不具合対応では、顧客からの電話または電子メール等による不具合問合わせの後、不具合内容を把握するため、双方の電話または電子メールによる間接的な診断手段に頼るざるを得ないことから、不具合判断に時間を費やすことが多く、そこで解決しないと直ちに前述した出張診断や借り受け診断による対応となり、そこで初めて顧客の誤操作が不具合の原因であり製品自体は正常動作しているということが判明するような場合がある。
【００８６】
本実施の形態２によれば、前述の出張診断や借り受け診断に至る前に、家庭電化製品１に発生した不具合状態の診断を遠隔地よりインターネットを通じて、メーカの顧客製品保守担当者の手元で直接的かつ客観的に実施することができる。
【００８７】
図４は本発明の実施の形態３における家庭電化製品の顧客支援方法の概略を示した構成図である。本実施の形態３により、メーカがインターネットを通じて、遠隔地にある顧客の家庭電化製品のエネルギー変換効率を定期的に入手し、その変換効率の経年変化率を算出し、それに対して、よりエネルギー変換効率が高く、使用電気料金負担の少ない互換製品への買替えが顧客にとって有利となる客観的情報を提供し、その買替え使用により、買替え前の製品を使い続けるよりも将来の想定消費電力が軽減され、さらには、地球規模的温暖化防止対策にも貢献する動作について説明する。
【００８８】
本実施の形態３では、家庭電化製品１の本来機能に対する付加機能の充実と、日常の利便性を得るため、供給電気エネルギーに相当する消費エネルギーを顧客の目的とする仕事エネルギーに変換することで成り立つ家庭電化製品１の顧客支援方法を目的として、家庭電化電気製品の消費エネルギーに対する仕事エネルギーへのエネルギー変換効率という性能値に着目したものである。
【００８９】
図４において、家庭電化製品１のエネルギー変換効率を得るために、家庭電化製品１に、家庭電化製品１への家庭用電力線からの単位時間当りの消費エネルギー測定手段１１と、それを目的エネルギーに変換後の単位時間当りの仕事エネルギー測定手段１２とを備える。
【００９０】
この消費エネルギー測定手段１１は、供給電圧とその消費電流とそれらの力率との測定手段で構成され、それらの測定値の積算値より単位時間当りの消費電力エネルギーを算出する。また、仕事エネルギー測定手段１２は、家庭電化製品１の用途によりその構成が異なる。
【００９１】
例えば、冷暖房空調機の場合、その仕事エネルギーは、空調室内が設定温度に達するまでの時間に、その室外と間での交換された熱エネルギーに相当する。その熱エネルギー測定手段は、単位時間当りの温度変化量と送風量との積の時間積分値で得られるので、冷暖房空調機の仕事エネルギーを得るための手段は、その空調機の送風口に装備された単位時間当りの室内の温度変化量と送風量との測定手段と、それらの積を時間積分する算出手段とで構成される。
【００９２】
また、照明装置の場合、その仕事エネルギーは、その照明装置が点灯中の時間に、その照明装置を囲む全空間表面積に放たれる光照射エネルギーに相当する。単位時間当りの光照射エネルギーは照度計で測定できるが、その照明装置を囲む全空間表面積での照度測定は、照明室内の全壁面に照度計を設置することに相当し、現実的ではない。
【００９３】
ここでは、光照射エネルギーの絶対値を得ることが目的でなく、その経年変化率を得ることを目的としているため、照明装置から一定距離で、かつ、固定された特定小面積上の照度の変化が、その照明装置を囲む全空間表面積上の照度に比例するという前提で、照明装置の仕事エネルギーの一定比例換算値を得る。そこで、光照射エネルギー測定手段は、その照明装置との位置と距離とが固定された特定小面積上の照度の測定手段と、それを時間積分する算出手段とで構成される。
【００９４】
前述した冷暖房空調機および照明装置が、図４の消費エネルギー測定手段１１と仕事エネルギー測定手段１２を備えた家庭電化製品１に相当する場合、家庭電化製品１から購入後の最初の電源投入時に、家庭電化製品１の消費エネルギー測定手段１１で得られた単位時間当りの消費エネルギー値と、仕事エネルギー測定手段１２で得られた単位時間当りの仕事エネルギー値と、それらの測定時刻とを、ネットワーク通信手段３からネットワーク通信手段４に向けて送信する。遠隔診断／操作装置２において、その消費エネルギー値に対する仕事エネルギー値の比率であるエネルギー変換効率を算出手段（図示せず）で算出し、家庭電化製品１の初期値として、そのエネルギー変換効率と測定時刻とを蓄積手段７に蓄積する。
【００９５】
これ以降、家庭電化製品１の電源投入の度に、消費エネルギー測定手段１１で得られた単位時間当りの消費エネルギー値と、仕事エネルギー測定手段１２で得られた単位時間当りの仕事エネルギー値と、それらエネルギーの測定時刻とを、ネットワーク通信手段３からネットワーク通信手段４に向けて送信し、遠隔診断／操作装置２において、その消費エネルギー値に対する仕事エネルギー値の比率であるエネルギー変換効率を算出し、家庭電化製品１の経過値として、そのエネルギー変換効率と測定時刻とを蓄積手段７に蓄積する。
【００９６】
また、家庭電化製品１の電源通電中において定期的に、エネルギー変換効率と測定時刻とを測定する処理を行って、家庭電化製品１の経過値として、そのエネルギー変換効率と測定時刻とを蓄積手段７に蓄積する。さらに、遠隔診断／操作装置２では、前述の処理に従ってエネルギー変換効率の経過値を算出する度に、算出したエネルギー変換効率の初期値に対するそれら経過値のエネルギー変換効率の経年変化率を算出し、これら算出元のエネルギー変換効率の測定時刻毎に、蓄積手段７に蓄積を行う。
【００９７】
メーカの顧客製品保守担当者は、蓄積手段７に蓄積された家庭電化製品１のエネルギー変換効率の経年変化率を定期的に監視し、そのエネルギー変換効率の経年変化率が、メーカ想定の経年変化率の限度より劣化していると判断した場合、前記実施の形態２で説明した手順に従って、家庭電化製品１の劣化原因を特定し、そのエネルギー変換効率がメーカ想定の経年変化率の限度内に入るように、家庭電化製品１の調整および修理を実施し、消費電力増加に伴う顧客の使用電気料金の負担増加を抑制する。
【００９８】
しかしながら、前述の調整および修理を実施しても、その後の家庭電化製品１のエネルギー変換効率の経年変化率が、メーカ想定の経年変化率の限度より再び劣化する場合、メーカの顧客製品保守担当者は、顧客に対して、現在使用している家庭電化製品１よりエネルギー変換効率の高い互換製品への買替えを推奨するため、客観的な判断資料を入手する調査を実施する。
【００９９】
まず、メーカの顧客製品保守担当者は、該当の家庭電化製品１のメーカ想定の耐用年数から、その想定残存寿命期間を見積り、そのエネルギー変換効率のメーカ想定の経年変化率と、その想定残存寿命期間とから算出される想定残存寿命期間中の全消費エネルギーに相当する全供給電力エネルギーを算出し、それを元に想定残存寿命期間中の想定使用電気料金の負担額を見積る。
【０１００】
また同様に、メーカの顧客の製品保守担当者は、顧客に対して買替えを推奨したい該当の家庭電化製品１との互換製品のエネルギー変換効率と、その互換製品のエネルギー変換効率のメーカ想定の経年変化率と、メーカ想定の残存寿命期間とから、家庭電化製品１をその互換製品に買替え使用した場合の家庭電化製品１のメーカ想定の残存寿命期間中のその互換製品の想定使用電気料金の負担額を見積る。
【０１０１】
さらに、メーカの顧客製品保守担当者は、見積られた家庭電化製品１とその互換製品との想定使用電気料金の負担額を比較し、家庭電化製品１の想定負担額より、その互換製品の想定負担額の方が、顧客にとって軽減される場合、顧客に対して、家庭電化製品１を互換製品への買替えを推奨する根拠となる顧客の家庭電化製品１とその互換製品との想定使用電気料金の顧客負担額見積りの差額と、これらの算出に用いた過去の調査資料とを開示する。
【０１０２】
またさらに、メーカの顧客製品保守担当者は、蓄積手段７で蓄積された顧客の家庭電化製品１のエネルギー変換効率の経年変化率を定期的に監視し、メーカ想定の経年変化率の限度内であっても、家庭電化製品１とその互換製品との使用電気料金の負担額を見積ることにより、家庭電化製品１をその互換製品への買替えを推奨するに足る根拠があると判断した場合、顧客に対して買替え推奨する根拠となる家庭電化製品１とその互換製品とのメーカ想定の使用電気料金の顧客負担額見積りの差額と、これらの算出に用いた過去の調査資料とを開示する。
【０１０３】
この資料の開示により、顧客が現家庭電化製品を使用し続けることにより生じる直接的な負担額の増加を防ぎたいという動機を刺激して、顧客のより省消費電力製品への買替えと、さらには、メーカの省消費電力製品の開発とを促進することができる。
【０１０４】
本実施の形態３により、メーカの顧客支援方法を行う範囲が顧客に販売した家庭電化製品１自体の不具合を解決するという従来の範囲を越えて、その使用期間中の使用電気料金という家庭電化製品の使用負担額に対する顧客支援への付加価値にまで高めることで、従来の顧客支援方法との差別化を図れ、かつ、顧客の買替え需要を促進する新たな手段を提供できる。
【０１０５】
さらに、各々の顧客の想定使用電気料金の負担総額の大きさは、それに相当する供給電力を賄う火力発電所分の想定発電量、および想定二酸化炭素排出量にほぼ比例すると考えられる。従って、地球規模的重要環境課題である温室効果ガス排出量抑制を各々の家庭規模で促進する手段の１つとして、高エネルギー変換効率を持つ家庭電化製品への製品買替え使用による省消費電力化を推進しようとする場合、前述の顧客の家庭電化製品１とその互換製品との使用電気料金の見積り等で得られた顧客への説得力の高い客観的調査資料を利用することにより、地球規模的温室効果ガス排出量抑制を実現できる。
【０１０６】
なお、実施の形態１〜３について、図２〜４を参照しながら個々にその動作を説明したが、図５に示すように構成できることは言うまでもない。
【０１０７】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、既に構築済みのインターネットにより、全顧客の家庭電化製品と接続して各々の動作状況を常時かつ容易に診断することができ、必要に応じて、遠隔地にある家庭電化製品をメーカ保守担当者の元で遠隔操作してその動作を確認し、不具合を特定する顧客支援方法の構築を低負担額で行うことができ、さらに、稼働する家庭電化製品の単位時間当りのエネルギー変換効率の追跡履歴から、より省消費電力化性能の進んだ家庭電化製品への買替えの提案として、顧客にもたらされる利益の客観的根拠を開示して省消費電力化を促進し、これに相当する供給電力を削減、さらには温室効果ガスの排出量を削減することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態１における家庭電化製品の顧客支援方法の前提として必要なインターネットの概略を示した構成図
【図２】本発明の実施の形態１における家庭電化製品の顧客支援方法の概略を示した構成図
【図３】本発明の実施の形態２における家庭電化製品の顧客支援方法の概略を示した構成図
【図４】本発明の実施の形態３における家庭電化製品の顧客支援方法の概略を示した構成図
【図５】本発明の実施の形態における家庭電化製品の顧客支援方法の概略を示した構成図
【符号の説明】
１　家庭電化製品
１’，２’　制御手段
２　遠隔診断／操作装置
３，４　ネットワーク通信手段
５　ネットワーク中継ルーター
６　インターネット網
７　蓄積手段
８　探索手段
９　自己診断手段
１０，１０’　模擬操作手段
１１　消費エネルギー測定手段
１２　仕事エネルギー測定手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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