(57)【要約】【課題】ユーザがトラブルを抱えている事を知るしくみを考案し、ステータスモニタやマニュアルによる解決が困難なトラブルを抱えたユーザに対して適切なトラブルシューティングを行えるようにする。【解決手段】印刷に関して何らかのトラブルを抱えたユーザは、印刷実行、印刷キャンセルを繰り返すと思われる。そこで、そのユーザが解決できない何らかのトラブルを抱えていることを、ユーザによる印刷キャンセル操作の発生頻度で判断する。ある頻度以上で印刷キャンセルを行った事が検出された場合、トラブルが発生していると見なし、トラブル解消の為の何らかの処置・支援を行う。このしくみをプリンタベンダが提供するプリンタドライバに実装し、ホストコンピュータ側から監視する事で、キャンセル操作によるトラブル発生の兆候をもれなく検出することが可能となる。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
印刷データを印刷装置に向けて出力する処理手段であって、該印刷データの出力を中止する機能を有する処理手段と、前記印刷装置の状態を監視するとともに、前記処理手段から処理の状態を示す応答を受信し、受信した処理の状態を表示する状態監視手段とを備えることを特徴とする印刷制御システム。
【請求項２】
印刷データの出力中止操作を監視し、その操作を履歴として記録することが可能な記憶装置を有する印刷制御システム。
【請求項３】
印刷データの出力中止操作を印刷操作を行うコンピュータ側で監視し、その操作を履歴として記録することが可能な記憶装置を有する印刷制御システム。
【請求項４】
前記出力中止操作の履歴を記録することが可能な記憶装置を有する印刷制御システムにおいて、出力中止操作が発生した時刻を履歴として記録することを特徴とする印刷制御システム。
【請求項５】
前記出力中止操作の履歴を記録することが可能な記憶装置を有する印刷制御システムにおいて、印刷毎に出力中止操作が発生したかどうかを履歴として記録することを特徴とする印刷制御システム。
【請求項６】
前記記憶装置に記録された履歴から、印刷中に発生した不具合の有無を判断する手段を有する印刷制御システム。
【請求項７】
前記記憶装置に記録された履歴から、一定期間内に一定回数以上の出力中止操作が発生した場合、これを印刷途中に何らかの不具合が印刷操作者に対して発生したと判断する判断手段を備えた印刷制御システム。
【請求項８】
前記記憶装置に記録された履歴から、一定回数の印刷において一定割合以上の出力中止操作が発生した場合、これを印刷途中に何らかの不具合が印刷操作者に対して発生したと判断する判断手段を備えた印刷制御システム。
【請求項９】
前記不具合発生判断手段を備えた印刷制御システムにおいて、不具合発生と判断された場合にその不具合解消のための通知を行うことを特徴とする印刷制御システム。
【請求項１０】
前記不具合発生判断手段を備えた印刷制御システムにおいて、不具合発生と判断された場合、印刷操作者に対してサポートセンターへの連絡を促す事を特徴とする印刷制御システム。
【請求項１１】
前記不具合発生判断手段を備えた印刷制御システムにおいて、不具合発生と判断された場合、印刷操作者に対してサポートセンターへの連絡を行うための電子メールソフトを起動することを特徴とする印刷制御システム。
【請求項１２】
前記電子メールソフトを起動することを特徴とする印刷制御システムにおいて、起動したメールソフトに自動的に宛先、表題、本文等を入力することを特徴とする印刷制御システム。
【請求項１３】
前記不具合発生判断手段を備えた印刷制御システムにおいて、不具合発生と判断された場合、自動的にサポートセンターのサーバ・コンピュータとの通信を行い、サポートセンターによる不具合解消支援に必要な情報を送信することを特徴とする印刷制御システム
【請求項１４】
前記不具合発生判断手段を備えた印刷制御システムにおいて、不具合発生と判断された場合、ＷＷＷブラウザを自動的に起動し、プリンタベンダがあらかじめ用意した不具合解消支援のためのホームページを表示することを特徴とする印刷制御システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、印刷装置におけるユーザサポートシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
プリンタによる印刷処理過程において、印刷を開始したものの紙詰まりで印刷が途中でストップしたり、インク切れにより出力結果に何も印字されていなかったりといった状況は多々起こりうる。こうしたトラブルが発生した場合、ユーザがそれらを解消する為の支援措置として、かつてはプリンタ本体のＬＥＤ点滅やブザーといった単純パターンでプリンタの状態（以下ステータス）をユーザに通知していたが、近年ハードウェアやソフトウェアの技術向上に伴い、ホストコンピュータ上から印刷処理を行っているユーザの手元でグラフィカルに、かつリアルタイムにプリンタステータスを提示させるツールとして、プリンタとコンピュータの双方向通信を利用したステータスモニタが開発された。このステータスモニタが表示可能な特定のステータスに、あらかじめ必要と思われる操作ガイドなどを図やメッセージと合わせて表示するようにしておくことで、ユーザが戸惑いそうな操作やトラブル解消のための操作をメッセージで補助出来るという効果もあった。
【０００３】
しかし実際にユーザが遭遇するトラブルには、ステータスモニタによるガイダンスやマニュアル記載事項では解決しない事も多い。たとえば、あるアプリケーションソフトから葉書に印刷を試みたユーザが、アプリケーションソフトの用紙設定を葉書サイズにしていなかった場合、出力される葉書からは印刷がはみ出してしまう。このような場合、プリンタ自身の動作には問題が無いためステータスモニタは何ら問題を指摘する表示をしないが、ユーザにとっては期待する結果が得られないため、印刷をやり直すことになる。
【０００４】
このように、ステータスモニタやマニュアルによる解決が困難なトラブルを抱えたユーザの為に、プリンタベンダは電話による問い合わせ窓口（以下サポートセンター）を開設している。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
現在、トラブルを抱えたユーザが前記サポートセンターに自らの判断で電話し、問題解決のための指示を受けるシステムが確立しているが、ユーザはサポートセンターへの電話を思いつかなかったり、自ら電話をかける手間を敬遠したり、あるいは電話回線が混雑していて電話が繋がらなかったりして、結局問題は解決しないままというケースも少なくなかった。その結果、ユーザが希望通りの印刷を行えないだけではなく、その後プリンタの使用をやめてしまいインクなどの消耗品を購入しなくなる、商品に対する満足度が低下し他メーカへ乗り換えてしまう、といった事態も起こっていた。
【０００６】
従って、プリンタベンダとしては、解決できないトラブルを抱えたユーザに対して適切なトラブルシューティングを行えるようにする事が課題であり、その為にはユーザがトラブルを抱えている事を知るしくみが必要であった。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
この課題を解決するためには、ユーザがトラブルを抱えている事を検出する方法が必要となる。
【０００８】
期待する印刷が出来ない場合、多くのユーザは印刷を途中でキャンセルすると思われる。またその後、自力で何らかの処置を施し希望通りの印刷が行えるかどうかを確認するためには、再び印刷を実行する。つまり、解決できないトラブルを抱えたユーザは、印刷実行、印刷キャンセルを繰り返すことになる。本発明ではこれに着目し、ユーザが印刷に関して何らかのトラブルを抱えていることを、ユーザによる印刷キャンセル操作の発生頻度で判断する。ある一定の期間内に一定の回数以上のキャンセル操作が行われた事を検出し、何らかのトラブルが発生していると判断する工程について図１を用いて説明する。
【０００９】
印刷処理中にユーザからのキャンセル操作が行われた場合（Ｓ１−１）、ＨＤＤなどの記憶装置上にデータベースを作り、その時の現在時刻を記録する（Ｓ１−２）。続いてデータベースに記録された時間データのうち、一番古いデータが一定の期間以内のものかどうか判定する（Ｓ１−３）。このとき、その一番古いデータが一定期間以前のものであった場合、そのデータをデータベースから削除する（Ｓ１−４）。一方、その一番古いデータが一定期間以内のものであった場合、次に記録されたデータの数を確認する（Ｓ１−５）。記録されたデータの数が一定数に満たなければ、何もせずに再び印刷処理に戻る。記録されたデータの数が一定数以上であった場合、ユーザが何らかの印刷トラブルを抱えていると判断し（Ｓ１−６）、何らかの処置を行う。ここで、何らかの処置が行われた後はデータベースのクリアを行う（Ｓ１−７）。
【００１０】
また、本手段は一定期間ではなく、一定回数に占めるキャンセル操作の割合で印刷トラブル発生を判断する方法でもよい。その場合、Ｓ１−１〜Ｓ１−３の代わりに全ての印刷毎に印刷キャンセルがあったか無かったかを記録し、一定回数到達時に印刷キャンセルの発生割合が一定のレベルを超えている場合、トラブル発生と判断する。また、一定回数を超えた時は古いものから削除すればよい。
【００１１】
（作用）
上記判断手段により、プリンタの機能仕様上何ら問題のない正常な動作を行っている場合でも、ユーザの観点からトラブルと思われる状態を検出する事が可能となる。したがって、上記のトラブル発生検出の手段をプリンタベンダが提供するプリンタドライバなどが有することにより、印刷トラブル発生時にそれに応じた対処が可能となる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
（実施形態１）
図２は、本発明による印刷トラブル解消支援の機能を有する印刷システムの一実施形態を示すブロック図である。
【００１３】
印刷が可能なコンピュータにおいて、アプリケーション１は任意の文書を作成し、印刷するためにオペレーティングシステムの印刷システムに印刷開始を通知する。ここでＧＤＩ２はユーザインタフェースドライバ３にアプリケーション１による印刷開始の印刷イベントを通知し、これを受け取ったユーザインタフェースドライバ３はステータスモニタ４を起動する。続いてアプリケーション１は任意の文書の印刷データをＧＤＩ２に供給し印刷処理を続行する。ＧＤＩ２を経由した印刷データはスプールファイル５に格納され、プリントプロセッサ６がこれを読み出してランゲージモニタ７へとデータを送り、ランゲージモニタ７はプリンタ８との通信を行いながらデータを送信し、最後にプリンタ８から印刷データが出力される。
【００１４】
本実施形態では、上記ステータスモニタ４に印刷キャンセルボタン１０が用意されており、ユーザがこのボタン１０を押下すると印刷ジョブの削除処理を行う事が可能である。また、このステータスモニタ４は前述のトラブル発生検出の手段を有している。また、このステータスモニタ４における様々なステータスの表示は、ステータスモニタ４が自らプリンタ８との双方向通信をし、プリンタから返却された情報を元に行う場合や、ランゲージモニタ７を介してプリンタ８から返却された情報を得て行う場合などのいずれでもよい。図２ではランゲージモニタ７と通信を行う場合を示した。
【００１５】
図３に本ステータスモニタの基本動作をフローチャートで示す。ユーザインタフェースドライバから起動されたステータスモニタ４は、ステップＳ３−１で印刷システム全体が処理を行える設定になっているかどうかを調べる。プリンタがオフラインになっていたり、システム全体が一時停止状態に設定されていたりした場合、ステップＳ３−２で印刷処理が行われない旨を、あらかじめ記憶装置に格納している文字列データや画像データを用いてディスプレイに表示し、ユーザに伝える。ステップＳ３−１で印刷処理実行に関する問題が見つからなかった場合、ステップＳ３−３でプリンタまたはランゲージモニタと通信を行う。プリンタからのステータス情報を取得した後、ステップＳ３−４でそのステータス情報を解析してユーザに提示する表示用ステータスを決定し、あらかじめ記憶装置に格納している文字列データや画像データを用いてディスプレイに表示する。以上をステータスモニタ終了要求が出されるまで繰り返す（Ｓ３−５）。
【００１６】
ここまでが従来のステータスモニタの基本動作であるが、本実施形態では上記動作と平行してＳ３−６の処理を行う。ユーザが印刷中にステータスモニタのキャンセルボタンを押下した場合、Ｓ３−７の判定でＳ３−８へと遷移し、トラブル解消支援を行う。このトラブル解消支援の処理を図４に示す。ステータスモニタはＳ４−１で、ユーザが本当にトラブルを抱えていて、解消支援を希望するかどうかをメッセージ表示して確認する。尚、この工程は省略して最初から以後の処理を行ってもよい。Ｓ４−１、Ｓ４−２でユーザがトラブル解消支援を希望した場合、同コンピュータにインストールされているメールソフトを起動する（Ｓ４−３）。続けてサポートセンターのメール窓口のメールアドレスを自動入力する（Ｓ４−４）。最後にメールの本文に、ユーザによるプリンタ名、オペレーティングシステム名、接続形態、トラブル内容等の記入を促すような定型フォーマットを自動入力して（Ｓ４−５）終了する。このとき起動されるメールソフトの表示例を図５に示す。
【００１７】
（実施形態１における本発明の効果）
本実施形態では、サポートセンター連絡用メールを送信するためのメールソフト起動のきっかけとして、本発明によるトラブル発生検出手段を用いた。これによりユーザにサポートセンターの存在を意識させ、トラブル解消の手段としてそれを有効活用するきっかけを与える事が可能となる。またメールによる問い合わせであり、かつ用件を入力・送信するだけの状態にするため、電話をかける場合のような手間がなく、気軽にサポートセンターを利用することが可能になると思われる。さらに、あらかじめ入力されたフォーマットに対し、じっくりと時間をかけて記入出来るため、サポートセンターへのより確実なトラブルレポートが期待できる。そして回線混雑等により繋がらない事が多々発生する電話に比べて、確実にサポートセンターへの連絡を取ることが可能となる。
【００１８】
（実施形態２）
実施形態１の印刷システムにおいて、ステータスモニタが行うトラブル解消支援の他の形態を図６に示す。ステータスモニタはＳ６−１で、ユーザが本当にトラブルを抱えていて、解消支援を希望するかどうかをメッセージ表示して確認する。尚、この工程は省略して最初から以後の処理を行ってもよい。Ｓ６−１、Ｓ６−２でユーザがトラブル解消支援を希望した場合、ステータスモニタはサポートセンターのサーバ・コンピュータとの通信を開始する（Ｓ６−３）。ここでステータスモニタは、トラブルが発生したことを示す旨と共にあらかじめユーザがプリンタベンダに対して登録した情報（ユーザ登録）をサポートセンターが呼び出すためのユーザ識別ＩＤ等を送信して（Ｓ６−４）通信を終了する（Ｓ６−５）。
【００１９】
（実施形態２における本発明の効果）
本実施形態では、サポートセンターにトラブル発生報告のための通信を行うきっかけとして、本発明によるトラブル発生検出手段を用いた。これによりサポートセンターはユーザからの問い合わせが来る前に、あらかじめ登録されている電話番号やメールアドレスに対してトラブル解消支援の要不要を問う連絡を入れる、または登録された住所にサービスマンが赴くなどのサービスの提供が可能となる。ユーザからすれば、自動的にトラブル解消の支援が受けられることになり、製品に対する満足度の向上も期待できる。
【００２０】
（実施形態３）
実施形態１の印刷システムにおけるステータスモニタが行うトラブル解消支援の他の形態として、ＷＷＷブラウザを起動し、あらかじめプリンタベンダが用意したトラブル発生時のＦＡＱ（よくある質問）コーナーといったユーザサポート情報が公開されているホームページを表示する方法もある。
【００２１】
（実施形態３における本発明の効果）
本実施形態では、ユーザサポート情報ホームページを表示するきっかけとして、本発明によるトラブル発生検出手段を用いた。これにより既に事例として挙がっているトラブルに関して、ユーザが戸惑わずに自力で解消する支援を行うホームページを、ユーザに積極的に利用させる事が可能となる。
【００２２】
（実施形態４）
実施形態１の印刷システムにおけるステータスモニタが行うトラブル解消支援の他の形態として、単純にサポートセンターへの電話連絡を促すメッセージを表示するだけでもよい。
【００２３】
（実施形態４における本発明の効果）
本実施形態では、メッセージ表示のきっかけとして、本発明によるトラブル発生検出手段を用いた。これによりユーザにサポートセンターの存在を意識させることが可能となる。
【００２４】
（実施形態５）
実施形態１〜４では、ステータスモニタのキャンセルボタンを押下した場合に限ってキャンセル回数のカウントを行ったが、ランゲージモニタを利用してあらゆる印刷キャンセルを検出する事も可能である。
【００２５】
例えばＭｉｃｒｏｓｏｆｔ社のＷｉｎｄｏｗｓ（Ｒ）の場合、プリントキューと呼ばれるインタフェースから印刷をキャンセルする事が可能である。また、近年ではプリンタ本体に印刷キャンセルボタンが搭載されたものも多い。これらを利用して印刷がキャンセルされた場合、ステータスモニタだけでそれを検出することは不可能である。
【００２６】
そこで、印刷データが最後までプリンタに送信されていない段階でオペレーティングシステムやプリンタ本体から印刷終了要求を受けたランゲージモニタがこれをキャンセル操作であると判断し、ステータスモニタに伝えることで、これを受けたステータスモニタが実施形態１〜４のようなトラブル発生検出およびトラブル解消支援を行うことが出来る。
【００２７】
（実施形態５における本発明の効果）
本発明が印刷キャンセルを監視する方法であるため、本実施形態のような形態をとればトラブル発生の可能性をもれなく検出することが可能である。
【００２８】
（実施形態６）
実施形態１〜５では、ステータスモニタがキャンセル回数をカウントしてトラブル発生を検出していたが、トラブル発生検出の手段をランゲージモニタが持つことも可能である。トラブル発生を検出したランゲージモニタがその旨をステータスモニタに伝え、これを受けたステータスモニタが実施形態１〜４のようなトラブル解消支援を行うことが出来る。
【００２９】
また、ランゲージモニタでもステータスモニタでもない、トラブル解消支援専用ソフトウェアを常駐させておいて、ランゲージモニタと通信を行いながらトラブル発生検出・解消支援を行う形態でもよい。
【００３０】
（実施形態６における本発明の効果）
本発明が印刷キャンセルを監視するという単純な方法であるため、容易にあらゆるモジュールにこの機能を持たせることが可能である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明によるトラブル発生の検出方法を示すフローチャートである。
【図２】本発明による印刷トラブル解消支援の機能を有する印刷システムの一実施形態を示すブロック図である
【図３】本発明による印刷システムのステータスモニタの基本動作を示すフローチャートである。
【図４】本発明によるトラブル発生検出手段を利用したトラブル解消支援の処理内容の一実施形態を示すフローチャートである。
【図５】本発明によるトラブル発生検出手段を利用したトラブル解消支援の処理内容の一実施形態において表示されるメールソフトの表示例である。
【図６】本発明によるトラブル発生検出手段を利用したトラブル解消支援の処理内容の一実施形態を示すフローチャートである。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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