(57)【要約】【課題】オペレータの操作内容や現在の状態などを通話相手に明確にし、通話相手の不安をなくす。【解決手段】オペレータによる各種データ入力または指示入力を受け付ける入力部と、オペレータによる前記入力部への操作内容に関する状態情報を取得する状態情報取得部と、状態情報とそれに対応する音声情報が予め格納された音声出力情報データベースと、状態情報に基づいて音声出力情報データベースから対応する音声情報を抽出し、通話端末を介して通話相手に対して対応する音声情報を通知する音声情報通知部とを備える。【選択図】      図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータが通話処理を実行するための通話端末と前記オペレータが操作可能な情報処理端末とを備えるコンピュータ・テレフォニーシステムであって、
前記情報処理端末は、
前記オペレータによる各種データ入力または指示入力を受け付ける入力部と、
前記オペレータによる前記入力部への操作内容に関する状態情報を取得する状態情報取得部と、
前記状態情報とそれに対応する音声情報が予め格納された音声出力情報データベースと、
前記状態情報に基づいて前記音声出力情報データベースから対応する音声情報を抽出し、前記通話端末を介して通話相手に対して対応する前記音声情報を通知する音声情報通知部と、
を備えるコンピュータ・テレフォニーシステム。
【請求項２】
前記状態情報取得部は、さらに前記入力操作部からの操作内容に基づいて、オペレータの現在の状態に関する状態情報、前記情報処理端末の経過情報に関する状態情報を取得する、請求項１に記載のコンピュータ・テレフォニーシステム。
【請求項３】
前記状態情報取得部により取得した状態情報に基づいて画像情報または文字列情報を通話相手に通知する状態情報通知部をさらに備える、請求項１または２に記載のコンピュータ・テレフォニーシステム。
【請求項４】
オペレータが通話処理を実行するための通話端末と前記オペレータが操作可能な情報処理端末とを備えるコンピュータ・テレフォニーシステムにおける通話処理支援方法であって、
前記オペレータが通話端末を用いて通話処理を実行中に、前記オペレータによる各種データ入力または指示入力を受け付ける段階と、
前記オペレータによる操作内容に関する状態情報を取得する段階と、
各状態情報とそれに対応する音声情報が予め格納された音声出力情報データベースから前記状態情報に対応する音声情報を抽出し、前記通話端末を介して通話相手に対して対応する前記音声情報を通知する段階と、
を含む通話処理支援方法。
【請求項５】
オペレータが通話処理を実行するための通話端末と前記オペレータが操作可能な情報処理端末とを備えるコンピュータ・テレフォニーシステムにおける通話処理支援方法のプログラムであって、
前記オペレータが通話端末を用いて通話処理を実行中に、前記オペレータによる各種データ入力または指示入力を受け付ける段階と、
前記オペレータによる操作内容に関する状態情報を取得する段階と、
各状態情報とそれに対応する音声情報が予め格納された音声出力情報データベースから前記状態情報に対応する音声情報を抽出し、前記通話端末を介して通話相手に対して対応する前記音声情報を通知する段階と、
を含む通話処理支援方法をコンピュータに実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、オペレータが通話相手との通話処理を行う通話端末とオペレータが操作可能な情報処理端末とを含むコンピュータ・テレフォニーシステムおよび通話処理支援方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタなどにおけるコンピュータ・テレフォニーシステムでは、公衆回線を介しての通話処理を実行するための通話端末と、インターネット・ウェブサーバやＥ−ｍａｉｌサーバを利用した顧客からのアクセスへの対応や情報検索のためにオペレータが操作可能な情報処理端末とを備える構成となっている。
このようなコールセンターにおいて、オペレータが通話相手との通話処理を実行中に情報処理端末を用いてなんらかの処理を実行している場合には、オペレータ自身が通話端末を用いて操作内容を通知する必要があり、たとえば、「ただいま、検索中です」などの言葉を実際に発する必要がある。
【０００３】
また、オペレータが資料をマニュアル検索する必要があるような場合には、通話処理を一時中断して保留状態とし、通話相手に対して保留音を流すようにすることも一般的に行われている。
顧客との契約業務を支援するために、オペレータが入力した取引内容を音声応答装置により復唱させるようにしたシステムも提案されている（特許文献１）。
【０００４】
【特許文献１】
特開平１１−１２２３５６号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
オペレータが音声により現在の操作内容を通知するような場合には、オペレータが操作に集中することにより通知をすることができず、無音状態が長く続くことで通話相手を不安に陥れるおそれがある。
また、オペレータが他の処理を実行している間、通話を一時中断して保留音を流すようにした場合には、単調な保留音が流れるだけであり、この場合も長くなると通話相手を無意味に待たせるだけであり、不安を抱かせるおそれがある。
【０００６】
さらに、特許文献１に記載されているようなシステムでは、取引内容の確認を容易にすることが可能であるものの、オペレータが現在どのような操作を行っているのか、オペレータがどのような状態であるのかといったような状態情報が明確でなく、操作に手間取っているような場合には、前述した例と同様にして無音状態となり通話相手に対して不安を与えることとなる。
本発明では、オペレータの操作内容や現在の状態などを通話相手に明確にし、通話相手の不安をなくすことを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明の請求項１に係るコンピュータ・テレフォニーシステムは、オペレータが通話処理を実行するための通話端末とオペレータが操作可能な情報処理端末とを備えるコンピュータ・テレフォニーシステムであって、情報処理端末は、オペレータによる各種データ入力または指示入力を受け付ける入力部と、オペレータによる入力部への操作内容に関する状態情報を取得する状態情報取得部と、状態情報とそれに対応する音声情報が予め格納された音声出力情報データベースと、状態情報に基づいて音声出力情報データベースから対応する音声情報を抽出し、前記通話端末を介して通話相手に対して対応する前記音声情報を通知する音声情報通知部とを備える。
【０００８】
この場合、オペレータによる情報処理端末の処理内容、オペレータの現在の状態情報、情報処理端末の経過情報に関する状態情報に基づく音声情報を自動的に通話相手に通知することが可能となり、オペレータが処理に集中することが可能となるとともに、オペレータが沈黙したり、席を離れてしまったような場合であっても通話相手に対して不安感を与えることがなくなる。
本発明の請求項２に係るコンピュータ・テレフォニーシステムは、請求項１に記載のコンピュータ・テレフォニーシステムであって、状態情報取得部は、さらに入力操作部からの操作内容に基づいて、オペレータの現在の状態に関する状態情報、情報処理端末の経過情報に関する状態情報を取得する。
【０００９】
この場合、キーボードやマウス、その他のポインティングデバイス、別途設けられた機械的なスイッチ、情報処理端末の画面上に設定されるソフトスイッチなどの入力部を介して入力される入力情報に基づいて、オペレータの状態情報、情報処理端末の状態情報などを取得することができ、通話相手に対する状態情報の通知を確実に行うことが可能となる。
本発明の請求項３に係るコンピュータ・テレフォニーシステムは、請求項１または２に記載のコンピュータ・テレフォニーシステムであって、状態情報取得部により取得した状態情報に基づいて画像情報または文字列情報を通話相手に通知する状態情報通知部をさらに備える。
【００１０】
この場合、通話相手に対する状態情報の通知を音声情報のみでなく、画像情報または文字列情報による視覚的な情報通知を行うことが可能となる。
本発明の請求項４に係る通話処理支援方法は、オペレータが通話処理を実行するための通話端末とオペレータが操作可能な情報処理端末とを備えるコンピュータ・テレフォニーシステムにおける通話処理支援方法であって、オペレータが通話端末を用いて通話処理を実行中に、オペレータが情報処理端末を操作した操作内容、オペレータの現在の状態に関する状態情報、情報処理端末の経過情報に関する状態情報のうち少なくとも１つを取得する段階と、状態情報に基づいて対応する通知情報を通話端末を介して通知する段階とを含む。
【００１１】
この場合、オペレータによる情報処理端末の処理内容、オペレータの現在の状態情報、情報処理端末の経過情報に関する状態情報に基づく音声情報を自動的に通話相手に通知することが可能となり、オペレータが処理に集中することが可能となるとともに、オペレータが沈黙したり、席を離れてしまったような場合であっても通話相手に対して不安感を与えることがなくなる。
本発明の請求項５に係るプログラムは、オペレータが通話処理を実行するための通話端末とオペレータが操作可能な情報処理端末とを備えるコンピュータ・テレフォニーシステムにおける通話処理支援方法のプログラムであって、オペレータが通話端末を用いて通話処理を実行中に、オペレータによる各種データ入力または指示入力を受け付ける段階と、オペレータによる操作内容に関する状態情報を取得する段階と、各状態情報とそれに対応する音声情報が予め格納された音声出力情報データベースから状態情報に対応する音声情報を抽出し、通話端末を介して通話相手に対して対応する音声情報を通知する段階とを含む通話処理支援方法をコンピュータに実行させるプログラムである。
【００１２】
この場合、一般的なパーソナルコンピュータに搭載することにより、オペレータによる情報処理端末の処理内容に基づいて、オペレータの現在の状態情報や情報処理端末の経過情報に関する状態情報を判定し、これに基づく音声情報を自動的に通話相手に通知するような通話処理支援方法を実現することが可能となる。
【００１３】
【発明の実施の形態】
〈概要構成〉
本発明の１実施形態が採用されるコンピュータ・テレフォニーシステムについて図１に概要構成を示す。
コールセンターには、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）３が配設されており、このＬＡＮ３にＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ：構内交換機）１１、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動応答システム）１２、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ１３、ＷＷＷ（Ｗｏｒｌｄ  Ｗｉｄｅ  Ｗｅｂ）サーバ１４、Ｅ−ｍａｉｌサーバ１５、そのほか各種ＤＢサーバ１６などを備えている。
【００１４】
ＰＢＸ１１は、オペレータが操作する複数の通話端末２１に接続されており、公衆回線網１を介して顧客が使用する通話端末３１との間における発着信の交換処理を実行する。
ＩＶＲ１２は、ＰＢＸ１１に着信した顧客からの着呼に対して音声による自動応答を行うものである。
ＷＷＷサーバ１４は、インターネット２に接続されており、顧客が操作する情報処理端末３２からのＷｅｂ関連要求に対応して、情報の送受信を行うように構成されている。
【００１５】
Ｅ−ｍａｉｌサーバ１５もＷＷＷサーバ１４と同様にインターネット２に接続されており、顧客が操作する情報処理端末３２からのＥ−ｍａｉｌ関連要求に対応して、情報の送受信を行うように構成されている。
ＤＢサーバ１６には、顧客データやその他のデータベースが構築されており、オペレータが操作する情報処理端末２２または顧客の操作する情報処理端末３２からの検索要求に応じて検索システムを提供するとともに、各種データの提供を行う。
【００１６】
コールセンターには複数のオペレータが配置されており、各オペレータに対応して通話端末２１と情報処理端末２２が配置されており、各オペレータが通話端末２１により通話処理により顧客に対応することが可能であるとともに、オペレータが通話端末２１による通話処理を実行しながら情報処理端末２２によりデータベース検索やＥ−ｍａｉｌ処理やその他インターネットを介したサービスを提供できるように構成されている。
ＣＴＩサーバ１３は、ＰＢＸ１１により制御される顧客が使用する通話端末３１からの処理要求、ＷＷＷサーバ１４およびＥ−ｍａｉｌサーバ１５により制御される顧客が操作する情報処理端末３２からの処理要求を統括的に管理し、最適な処理端末に処理要求を送出するように構成される。
【００１７】
〈情報処理端末〉
オペレータが操作する情報処理端末２２の概要構成を図２に示す。
情報処理端末２２は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭなどで構成される制御部２０１、ＣＲＴ、液晶表示装置などの表示デバイスで構成される表示装置２０２、キーボード、マウスその他のポインティングデバイスで構成される入力操作部２０３、表示装置２０２上に構成されるソフトスイッチや入力スイッチで構成される通話保留指示部２０４、入力操作部２０３や通話保留指示部２０４からの入力情報に基づいてオペレータによる操作内容やオペレータの状態情報などを取得する状態情報取得手段２０５、通話相手に対して通知するための音声出力データを格納する音声出力情報データベース２０６、音声出力情報データベースから選択された音声出力データを出力する音声情報通知部２０７、通話端末２１の状態を取得するとともに通話中である通話端末２１との音声データのリンクを行うための通話端末インターフェイス２０８、顧客の通話端末３１に対して自動音声応答を行うＩＶＲ部２０９などを備えている。
【００１８】
前述したようなシステムにおける動作例を図３のフローチャートに基づいて説明する。
電源が投入されるとステップＳ１１において各種パラメータをリセットして初期設定を行う。
ステップＳ１２では、通話端末２１による通話が開始された否かを判別する。たとえば、公衆回線網１を介して着信した着呼がＰＢＸ１１を介してオペレータの通話端末２１に振り分けられると、通話端末インターフェイス２０８を介してその旨の情報を取得するように構成できる。また、着呼を振り分けた通話端末２１に該当する情報処理端末２２に対してＰＢＸ１１が直接通知を行うように構成することも可能である。対応する通話端末２１に着呼が振り分けられたことを検出した場合、ステップＳ１３に移行する。
【００１９】
ステップＳ１３では、オペレータが入力操作部２０３を操作して情報入力処理を実行したか否かを判別する。キーボードやマウスなどのポインティングデバイスなどを操作してなんらかのデータ入力があった場合にはステップＳ１４に移行する。
ステップＳ１４では、オペレータによる操作内容情報を取得する。たとえば、オペレータが検索画面上の入力項目にマウスカーソルを合わせたこと、検索ボタンをクリックしたこと、リンクオブジェクトをクリックしたことなどの操作内容に関する情報を取得する。
【００２０】
ステップＳ１５では、オペレータが通話中に情報処理端末２２の操作を行っていない時間を計測するためのタイマーのカウントをリセットする。
ステップＳ１６では、取得した操作内容情報に基づいて音声出力データを選択する。ここでは、音声出力情報データベース２０６に格納されている音声出力データから、取得した操作内容情報に該当するものを選択するものであって、前述した例では、「○○の項目にデータを入力中です」、「データベースを検索中です」、「○○のリンクを選択しました」などの音声出力データを選択するように構成できる。
【００２１】
ステップＳ１７では、選択された音声出力データを通話端末２１を介して出力する。ここでは、選択された音声出力データを通話端末インターフェイス２０８を介して通話端末２１に送信し、顧客の通話端末３１に音声に通知を行う。
音声出力データは、オペレータの操作内容のほかに、情報処理端末２２において実行している処理内容に基づいてその経過情報を取得し、通話端末２１を介して通知するように構成することも可能である。たとえば、データベース検索において検索の進行状況に関する情報を取得するように構成し、「○○％の検索が完了しました」などの通知を行うことが可能である。また、検索の進行状況に応じて、音色や音階が変化するような通知音を設定しておき、この通知音によりデータベース検索の進行状況を通知するように構成できる。たとえば、検索開始時に「ド」の通知音を鳴らし、その後、検索が１４％進行する毎に「レ」、「ミ」・・・と音階が上がっていき、検索完了時に１オクターブ上の「ド」の通知音が鳴るように構成することができる。合致するデータを検出することができずに検索が失敗したと判断した場合には、検索完了に短調表現の音楽が流れるように構成することも可能である。
【００２２】
ステップＳ１８では、オペレータにより通話保留処理が行われたか否かを判別する。ここでは、情報処理端末２２に設定されたソフトスイッチまたは機械的なスイッチにより現在処理中の通話を保留する旨の指示がなされた場合にはステップＳ１９に移行する。オペレータが通話端末２１に付属している保留ボタンを操作した際に、通話端末インターフェイス２０８を介してその旨の情報が情報処理装置２２に通知される場合にも、通話保留処理が行われたと判断してステップＳ１９に移行する。
【００２３】
ステップＳ１９では、自動応答処理を実行する。通話保留中には、情報処理端末２２に内蔵するＩＶＲ部２０９により、自動応答により顧客に対する各種サービスを提供できるように構成される。たとえば、「天気予報は３と＃を押してください」などの音声によるメニューを通知し、顧客が通話端末３１を操作して入力した情報に基づいてサービス提供を行う。
また、通話保留中に顧客に対して提供する情報を音声出力情報データベース２０６に格納されている音声出力データから選択し、通知するように構成することができる。たとえば、「サービスご利用時間は午前９時から午後５時です」などの利用時間帯の案内、そのほかのサービス案内や最新情報などを顧客に通知するように構成できる。
【００２４】
ＩＶＲ部２０９からの音声出力は、音声出力情報データベース２０６から選択された音声出力データに基づいて、情報処理装置２２に内蔵されているサウンドカードや音声合成ソフトウェア（図示せず）を介して、音声合成処理により出力されるように構成でき、音声出力情報データベース２０６にＷＡＶやＭＰ３、その他の音声データが可能されている場合には該当する音声ファイルを再生するように構成することができる。
オペレータが通話保留状態を解除することによって、ステップＳ１９における自動応答処理を終了し、ステップＳ２０に移行する。同時に前述したタイマーのカウント値をリセットするように構成することが好ましい。
【００２５】
ステップＳ２０では、タイマーのカウント値が所定値をオーバーしているか否かを判別する。ここでは、タイマーのカウント値が、予め設定された所定値を超えている場合には、オペレータが操作入力を行っていないかあるいは情報処理装置２２が処理を実行していないと判断してステップＳ２１に移行する。
ステップＳ２１では、オペレータの状態情報の通知を行う。タイマーのカウント値は、オペレータが操作入力部２０３からの入力を行うたびにリセットされるため、オペレータが席を離れるなどして操作入力がない場合にはその間にカウント値が上がっていく。このタイマーのカウント値が予め設定された所定値を超えた場合には、オペレータが席を離れているかまたは他の処理を行っていると推測して、オペレータの状態情報を顧客側に通知するようにする。この場合も、音声出力情報データベース２０６に格納されている音声出力データから該当するものを選択して音声情報通知部２０７を介して出力するように構成することができる。
【００２６】
ステップＳ２２では、通話端末２１における通話処理が終了したか否かを判別する。通話端末２１から終話した旨の通知があった場合またはＰＢＸ１１から終話の通知があった場合には、ステップＳ２３に移行し、そうでない場合にはステップＳ１３に移行する。
ステップＳ２３では、通話終了処理を実行する。ここでは、情報処理端末２２における各種パラメータをリセットし、ステップＳ１２に移行する。
このようにして構成される本発明に係るコンピュータ・テレフォニーシステムでは、通話端末２１を操作して顧客との通話処理を実行しているオペレータが同時に情報処理端末２２を操作する際に、操作内容情報に基づいて音声通知を行っているため、オペレータがどのような処理を行っているのかが明確となり、顧客の不安を軽減することができる。また、通話保留状態においてＩＶＲ部２０９による自動応答処理により各種サービスを提供することができるため、顧客は単純な保留音を聞かされるだけでなく、各種情報を取得することが可能となる。
【００２７】
〈他の実施形態〉
（Ａ）図１に示すように、コールセンター内のＬＡＮ３にＩＶＲ１２、ＣＴＩサーバ１３などが接続されている場合には、オペレータが情報処理端末２２を操作することにより、情報処理端末２２に代わってＣＴＩサーバ１３に制御を移行し、顧客に対する音声出力やサービス提供を行うように構成することが可能である。この場合、音声出力データをＤＢサーバ１６内に格納しておき、ＣＴＩサーバ１３が情報処理端末２２からオペレータの状態情報や処理状況に関する状態情報を取得し、ＤＢサーバ１６から該当する音声出力データを選択して出力するように構成できる。
【００２８】
また、オペレータが通話保留の指示を行った場合に、ＩＶＲ１２による自動対応処理に移行し、前述した自動対応処理と同様の処理を実行するように構成することも可能である。
（Ｂ）顧客が使用する通話端末がディスプレイ付きの電話端末や携帯電話、ＰＨＳなどの場合に、画像データや文字情報を送信することにより顧客への情報通知を行うように構成できる。この場合、音声出力情報データベース２０６に格納されている音声出力データと同様に、通知する内容に該当する画像データや文字情報をデータベースとして格納しておき、状況に応じて該当する該当する画像データや文字情報を選択して送信するように構成できる。
（Ｃ）また、顧客がＩＰ電話によりアクセスしてきたような場合、オペレータが操作する通話端末２１および情報処理端末２２への交換処理は、図１に示すＣＴＩサーバ１３によって制御される。この場合、通話端末２１による通話が開始された後、情報処理端末２２による制御に移行することも可能であり、またＣＴＩサーバ１３により各種通知処理などを実行するように構成することも可能である。
（Ｄ）顧客がインスタントメッセジャーなどのシステムを用いて、インターネット２を介してアクセスを行っている場合には、オペレータの操作内容や状態情報、その他の情報提供を情報処理端末２２から画像データや文字情報により送信するように構成することが可能である。この場合も、情報処理端末２２からＣＴＩサーバ１３の制御に移行して、各種データの送信処理を実行することが可能である。
【００２９】
なお、本発明の各実施形態に係るコンピュータ・テレフォニーシステムおよび通話処理支援方法を実現するプログラムは、図４に示すように、ＣＤ−ＲＯＭ４１１やフレキシブルディスク４１２などの可搬型記録媒体４１０、通信回線の先に備えられる他の記録装置４３０、コンピュータ４００のハードディスクやＲＡＭなどの記録媒体４２０のいずれに記録されるものであってもよく、プログラム実行時にはコンピュータ４００の主メモリ上にロードされて実行される。
また、本発明に係るコンピュータ・テレフォニーシステムにより生成された各種データについても、図４に示すように、ＣＤ−ＲＯＭ４１１やフレキシブルディスク４１２などの可搬型記録媒体４１０だけでなく、通信回線の先に備えられた他の記録装置４３０、コンピュータ４００のハードディスクやＲＡＭなどの記録媒体４２０のいずれに記憶されるものであってもよく、本発明のコンピュータ・テレフォニーシステムを利用する際にコンピュータ４００によって読みとられて利用される。
【００３０】
【発明の効果】
本発明によれば、コールセンターにおけるオペレータが処理する操作内容やオペレータの状態情報を顧客に逐次伝えることが可能となり、無音状態が続くことによる顧客の不安を解消することが可能となる。また、オペレータは自分の作業に集中することができ、情報処理端末の処理やマニュアル検索、その他の作業を円滑に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の１実施形態が採用されるコンピュータ・テレフォニーシステムの概略構成を示す説明図。
【図２】情報処理端末の制御ブロック図。
【図３】その制御フローチャート。
【図４】本発明のプログラムを格納する記録媒体の説明図。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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