(57)【要約】【課題】質問に対してより速くより適切な対策を提供すること。【解決手段】オペレータ端末４から入力質問を収集する質問収集部２６と、機器に関する質問に対応付けて質問に対して機器に実施する処置内容を特定するチェック項目を記録するチェック項目データベース２２を参照して、その入力質問に対応する配信チェック項目をオペレータ端末４に配信するチェック項目配信部２７と、設計者端末７、６から新規質問に対応する新規チェック項目を収集して、チェック項目データベース２２に記録するチェック項目収集部３２とを備えている。顧客９から機械の質問を受け付けるオペレータ８は、オペレータ端末４を用いて機器に関する質問とその質問に対して機器に実施するより適切な処置内容を特定するチェック項目を速く入手することができる。【選択図】図１
2004192056.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータ端末から入力質問を収集する質問収集部と、
機器に関する質問に対応付けて前記質問に対して前記機器に実施する処置内容を特定するチェック項目を記録するチェック項目データベースを参照して、前記チェック項目のうちの前記入力質問に対応する配信チェック項目を前記オペレータ端末に配信するチェック項目配信部と、
設計者端末から前記質問のうちの新規質問に対応する新規チェック項目を収集して、前記新規チェック項目を前記新規質問に対応づけて前記チェック項目データベースに記録するチェック項目収集部
とを具備するサービス支援装置。
【請求項２】
請求項１において、
前記オペレータ端末から前記配信チェック項目に関する入力回答を収集する回答収集部と、
前記処置内容を前記チェック項目に関する回答に対応づける処置内容データベースを参照して、前記処置内容のうちの前記入力回答に対応する配信処置内容を前記オペレータ端末に配信する処置内容配信部とを更に具備する
ことを特徴とするサービス支援装置。
【請求項３】
請求項２において、
サービス員端末から前記入力質問に応答して実施した実施処置内容を収集して、前記実施処置内容を前記入力回答に対応づけて対応履歴データベースに記録する処置内容収集部と、
前記対応履歴データベースに前記入力質問に対応する質問が所定の個数以上記録されたときに、前記入力質問と前記実施処置内容とを前記設計者端末に配信する機歴データ配信部とを更に具備する
ことを特徴とするサービス支援装置。
【請求項４】
請求項３において、
前記オペレータ端末から前記入力質問を問い合わせた顧客を識別する入力顧客情報を収集する顧客情報収集部と、
顧客情報に対応づけて前記機械を記録する顧客データベースを参照して、前記機械のうちの前記顧客情報に対応する質問機械を前記オペレータ端末に配信する保有機械情報配信部とを更に具備し、
前記チェック項目データベースは、前記チェック項目を前記機械に更に対応づけて記録し、
前記配信チェック項目は、前記質問機械に対応する
ことを特徴とするサービス支援装置。
【請求項５】
オペレータ端末から入力質問を収集するステップと、
機器に関する質問に対応付けて前記質問に対して前記機器に実施する処置内容を特定するチェック項目を記録するチェック項目データベースを参照して、前記チェック項目のうちの前記入力質問に対応する配信チェック項目を前記オペレータ端末に配信するステップと、
設計者端末から前記質問のうちの新規質問に対応する新規チェック項目を収集して、前記新規チェック項目を前記新規質問に対応づけて前記チェック項目データベースに記録するステップ
とを具備するサービス支援方法。
【請求項６】
請求項５において、
前記オペレータ端末から前記配信チェック項目に関する入力回答を収集するステップと、
前記処置内容を前記チェック項目に関する回答に対応づける処置内容データベースを参照して、前記処置内容のうちの前記入力回答に対応する配信処置内容を前記オペレータ端末に配信するステップとを更に具備する
ことを特徴とするサービス支援方法。
【請求項７】
請求項６において、
サービス員端末から前記入力質問に応答して実施した実施処置内容を収集して、前記実施処置内容を前記入力回答に対応づけて対応履歴データベースに記録するステップと、
前記対応履歴データベースに前記入力質問に対応する質問が所定の個数以上記録されたときに、前記入力質問と前記実施処置内容とを前記設計者端末に配信するステップとを更に具備する
ことを特徴とするサービス支援方法。
【請求項８】
請求項７において、
前記オペレータ端末から前記入力質問を問い合わせた顧客を識別する入力顧客情報を収集するステップと、
顧客情報に対応づけて前記機械を記録する顧客データベースを参照して、前記機械のうちの前記顧客情報に対応する質問機械を前記オペレータ端末に配信するステップとを更に具備し、
前記チェック項目データベースは、前記チェック項目を前記機械に更に対応づけて記録し、
前記配信チェック項目は、前記質問機械に対応する
ことを特徴とするサービス支援方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、サービス支援装置及びサービス支援方法に関し、特に、製品に対して問い合わせられる質問を受け付けるときに利用されるサービス支援装置及びサービス支援方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
よく聞かれる質問（苦情）とそれに対する解答とがまとめられたＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）が製品の苦情処理に広く利用されている。ＦＡＱは、一般的に、１つの質問に１つの解答が対応づけられている。工作機械に例示される構造が複雑である製品は、１つの問題に対して複数の原因が考えられ、１つの問題を解消するための対策が複数存在する。１つの問題に対して複数の対策が考えられる製品のサポートを迅速に確実に実施することが望まれている。
【０００３】
特開２０００−１３２５１２号公報には、ユーザからの問い合わせに適切な知識情報を効率よく検索することができるサポートセンターシステムが開示されている。
【０００４】
特開２００１−１７５７５５号公報には、サポートサービスにおいて、ビジー状態を無くし、質問内容に適切な回答を迅速に行い、しかも、ユーザの無制限な問い合わせが回避できる、業務効率の高いサポートサービスが開示されている。
【０００５】
特開２００２−２３０００５号公報には、ユーザからの問い合わせに適切な知識情報を効率よく検索するサポートセンタシステムが開示されている。
【０００６】
【特許文献１】
特開２０００−１３２５１２号公報
【特許文献２】
特開２００１−１７５７５５号公報
【特許文献３】
特開２００２−２３０００５号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の課題は、質問に対してより速くより適切な対策を提供するサービス支援装置及びサービス支援方法を提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
以下に、［発明の実施の形態］で使用される番号・符号を括弧付きで用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号・符号は、［特許請求の範囲］の記載と［発明の実施の形態］の記載との対応を明らかにするために付加されたものであり、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【０００９】
本発明によるサービス支援装置（３）は、オペレータ端末（４、５）から入力質問を収集する質問収集部（２６）と、機器に関する質問に対応付けて質問に対して機器に実施する処置内容を特定するチェック項目を記録するチェック項目データベース（６４）を参照して、チェック項目のうちの入力質問に対応する配信チェック項目をオペレータ端末（４、５）に配信するチェック項目配信部（２７）と、設計者端末（７、６）から質問のうちの新規質問に対応する新規チェック項目を収集して、新規チェック項目を新規質問に対応づけてチェック項目データベース（６４）に記録するチェック項目収集部（３２）とを備えている。
【００１０】
顧客（９）または顧客（９）から機械の質問を受け付けるオペレータ（８）は、オペレータ端末（４、５）を用いて機器に関する質問とその質問に対して機器に実施する処置内容を特定するチェック項目を速く入手することができる。そのチェック項目は、その機械もしくはその機械のマニュアルを設計する設計者（１２）、または、質問が問い合わせられる機械を処置するサービス員（１１）（以下に、「設計者など（１１、１２）」と略記される。）により自由に追加変更される。サービス支援装置（３）によれば、顧客（９）は、より速くより確実な対応を入手することができ、または、オペレータ（８）は、より速く質問を問い合わせる顧客（９）により確実な対応をとることができる。
【００１１】
本発明によるサービス支援装置（３）は、オペレータ端末（４、５）から配信チェック項目に関する入力回答を収集する回答収集部（２８）と、処置内容をチェック項目に関する回答（４７）に対応づける処置内容データベース（６５）を参照して、処置内容のうちの入力回答に対応する配信処置内容をオペレータ端末（４、５）に配信する処置内容配信部（２９）とを更に備えていることが好ましい。顧客（９）は、より確実な対応を入手することができ、または、オペレータ（８）は、オペレータ端末（４）を用いて容易に顧客（９）に処置内容を速く通知することができる。
【００１２】
本発明によるサービス支援装置（３）は、サービス員端末（６）から入力質問に応答して実施した実施処置内容を収集して、実施処置内容を入力回答に対応づけて対応履歴データベース（６２）に記録する処置内容収集部（３０）と、対応履歴データベース（６２）に入力質問と類似する質問が所定の個数以上記録されたときに、入力質問と実施処置内容とを設計者端末（７、６）に配信する機歴データ配信部（３１）とを更に備えている。設計者など（１１、１２）は、設計者端末（７、６）を用いて、実際の処置内容に基づいてチェック項目を新規に作成することができる。このとき、チェック項目は、より適切になる。
【００１３】
本発明によるサービス支援装置（３）は、オペレータ端末（４、５）から入力質問を問い合わせた顧客を識別する入力顧客情報を収集する顧客情報収集部（２４）と、顧客情報に対応づけて機械を記録する顧客データベース（２１）を参照して、機械のうちの顧客情報に対応する質問機械をオペレータ端末（４、５）に配信する保有機械情報配信部（２５）とを更に備えている。チェック項目データベース（２１）は、チェック項目を機械に更に対応づけて記録し、配信チェック項目は、質問機械に対応することが好ましい。
【００１４】
本発明によるサービス支援方法は、オペレータ端末（４、５）から入力質問を収集するステップ（Ｓ６）と、機器に関する質問に対応付けてその質問に対して機器に実施する処置内容を特定するチェック項目を記録するチェック項目データベース（６４）を参照して、チェック項目のうちの入力質問に対応する配信チェック項目をオペレータ端末（４、５）に配信するステップ（Ｓ７、Ｓ８）と、設計者端末（７、６）から質問のうちの新規質問に対応する新規チェック項目を収集して、新規チェック項目を新規質問に対応づけてチェック項目データベース（６４）に記録するステップ（Ｓ２５、Ｓ２６）とを備えている。
【００１５】
顧客（９）または顧客（９）から機械の質問を受け付けるオペレータ（８）は、オペレータ端末（４、５）を用いて機器に関する質問とその質問に対して機器に実施する処置内容を特定するチェック項目を速く入手することができる。そのチェック項目は、設計者など（１１、１２）により自由に追加変更される。このようなサービス支援方法によれば、顧客（９）は、より速くより確実な対応を入手することができ、または、オペレータ（８）は、より速く質問を問い合わせる顧客（９）により確実な対応をとることができる。
【００１６】
本発明によるサービス支援方法は、オペレータ端末（４、５）から配信チェック項目に関する入力回答を収集するステップ（Ｓ１０）と、処置内容をチェック項目に関する回答（４７）に対応づける処置内容データベース（６５）を参照して、処置内容のうちの入力回答に対応する配信処置内容をオペレータ端末（４、５）に配信するステップ（Ｓ１１、Ｓ１２）とを更に備えていることが好ましい。オペレータ（８）は、オペレータ端末（４）を用いて容易に顧客（９）に処置内容を速く通知することができる。
【００１７】
本発明によるサービス支援方法は、サービス員端末（６）から入力質問に応答して実施した実施処置内容を収集して、実施処置内容を入力回答に対応づけて対応履歴データベース（６２）に記録するステップ（Ｓ１６、Ｓ１８、Ｓ１９）と、対応履歴データベース（６２）に入力質問と類似する質問が所定の個数以上記録されたときに、入力質問と実施処置内容とを設計者端末（７、６）に配信するステップとを更に備えている。設計者など（１１、１２）は、設計者端末（７、６）を用いて、実際の処置内容に基づいてチェック項目を新規に作成することができる。このとき、チェック項目は、より適切になる。
【００１８】
本発明によるサービス支援方法は、オペレータ端末（４、５）から入力質問を問い合わせた顧客を識別する入力顧客情報を収集するステップ（Ｓ２）と、顧客情報に対応づけて機械を記録する顧客データベース（２１）を参照して、機械のうちの顧客情報に対応する質問機械をオペレータ端末（４、５）に配信するステップ（Ｓ３、Ｓ４）とを更に備えている。チェック項目データベース（６４）は、チェック項目を機械に更に対応づけて記録し、配信チェック項目は、質問機械に対応することが好ましい。
【００１９】
【発明の実施の形態】
図面を参照して、本発明によるサービス支援装置が適用されるサービス支援システムの実施の形態を説明する。そのサービス支援システム１は、図１に示されているように、インターネット２を介して複数の情報処理装置（コンピュータ）が互いに双方向に情報を伝送することができるように接続されている。その情報処理装置は、サービス支援装置３、オペレータ端末４、顧客端末５、サービス員端末６および設計者端末７から形成されている。
【００２０】
サービス支援装置３は、ワークステーションに例示される情報処理装置であり、サービス支援センタ１０に属している。オペレータ端末４は、パーソナルコンピュータに例示される情報処理装置であり、オペレータ８により使用される。顧客端末５は、パーソナルコンピュータに例示される情報処理装置であり、顧客９により使用される。このような顧客端末５は、サービス支援システム１に複数が設けられている。サービス員端末６は、パーソナルコンピュータに例示される情報処理装置であり、サービス員１１により使用される。このようなサービス員端末６は、サービス支援システム１に複数が設けられている。設計者端末７は、パーソナルコンピュータに例示される情報処理装置であり、設計者１２により使用される。このような設計者端末７は、サービス支援システム１に複数が設けられている。
【００２１】
サービス支援システム１は、さらに、オペレータ電話機１７と顧客電話機１８とを備えている。オペレータ電話機１７と顧客電話機１８とは、電話回線網１９を介して互いに情報を伝送することができるように接続されている。オペレータ電話機１７は、オペレータ８により使用される。顧客電話機１８は、顧客９により使用される。電話回線網１９は、発信元の名称または電話番号を送信先に開示するサービスを実施している。このようなサービスとしては、ナンバーディスプレイサービス（登録商標）が例示される。オペレータ電話機１７は、電話がかかってきたときに、発信元の名称または電話番号をオペレータ端末４に出力する。
【００２２】
サービス支援センタ１０は、機械を製造するメーカの１部門であり、オペレータ８、サービス員１１および設計者１２は、そのメーカに属している。オペレータ８は、顧客９から機械の質問を受け付ける業務に従事している。サービス員１１は、その機械を修理する業務に従事している。設計者１２は、その機械を設計し、または、その機械の使い方と故障したときの修理方法とを設計する業務に従事している。顧客９は、さらに、そのメーカからその機械を購入し、または、借用して保有している。
【００２３】
図２は、サービス支援装置３を詳細に示している。サービス支援装置３は、コンピュータプログラムである機歴データベース２１、チェック項目データベース２２、サービス員データベース２３、顧客情報収集部２４、保有機械情報配信部２５、質問収集部２６、チェック項目配信部２７、回答収集部２８、処置内容配信部２９、処置内容収集部３０、機歴データ配信部３１およびチェック項目収集部３２を備えている。
【００２４】
機歴データベース２１は、メーカが製造した機械に関する情報を記録している。チェック項目データベース２２は、その機械に対してよく問い合わせられる質問に対応づけて、その質問を解消するために機械に実施される処置内容とを対応づけて記録している。サービス員データベース２３は、メーカに属しているサービス員に関する情報を記録している。
【００２５】
顧客情報収集部２４は、インターネット２を介してオペレータ端末４からその機械に関する質問を問い合わせている顧客９に関する顧客情報を収集する。その顧客情報は、その顧客９の名称または電話番号を示している。たとえば、顧客情報収集部２４は、顧客電話機１８が顧客９の名称または電話番号を開示しているときに、オペレータ電話機１７から顧客９の名称または電話番号を収集し、顧客電話機１８が顧客９の名称または電話番号を開示していないときに、オペレータ８の操作により顧客９の名称を収集する。
【００２６】
保有機械情報配信部２５は、機歴データベース２１を参照して顧客９が保有する機械を検索し、インターネット２を介して機械を識別する情報をオペレータ端末４に配信する。質問収集部２６は、インターネット２を介してオペレータ端末４から機械に発生した問題（苦情）を収集して、機歴データベース２１に記録する。チェック項目配信部２７は、チェック項目データベース２２を参照して、質問収集部２６により収集された質問に対応するチェック項目を検索し、インターネット２を介してそのチェック項目をオペレータ端末４に配信する。回答収集部２８は、インターネット２を介してオペレータ端末４からチェック項目配信部２７により配信されたチェック項目に関する回答を収集し、その回答を機歴データベース２１に記録する。処置内容配信部２９は、チェック項目データベース２２を参照して回答収集部２８により収集された回答に対応する処置内容をオペレータ端末４に配信する。
【００２７】
処置内容収集部３０は、インターネット２を介してオペレータ端末４またはサービス員端末６から質問に応答して機械に実施した処置内容を収集し、その処置内容を機歴データベース２１に記録する。機歴データ配信部３１は、定期的に機歴データベース２１を参照して、類似する質問の回数を計数し、その回数が所定の値を越えたときに、その質問に関する情報を設計者端末７に配信する。チェック項目収集部３２は、インターネット２を介して設計者端末７から質問に対応づけられたチェック項目を収集し、チェック項目データベース２２に記録する。
【００２８】
図３は、機歴データベース２１を示している。機歴データベース２１は、顧客テーブル６１と対応履歴テーブル６２とから形成されている。顧客テーブル６１は、顧客情報３３と機械情報３４とを対応づけて記録している。顧客情報３３は、顧客８を互いに識別している。機械情報３４は、その顧客が保有する機械を識別する情報であり、その機械の機種を示し、同一機種の複数の機械を互いに識別する機械番号を示している。対応履歴テーブル６２は、機歴データを機械情報３４に対応づけて記録している。その機歴データは、質問情報３５、カテゴリ３６、調査内容３７、処置内容３８および状況３９から形成されている。質問情報３５は、その機械を保有する顧客９が問い合わせた質問を文字列により示している。質問情報３５は、さらに、音声により表現されている質問、すなわち、顧客９から質問を問い合わせる電話での会話を示している。カテゴリ３６は、質問を分類する情報であり、その機械の部位、現象または原因を示している。調査内容３７は、顧客８またはサービス員１１により処置内容を特定するためにその機械に実施された調査を示している。処置内容３８は、顧客８またはサービス員１１によりその機械に実施された処置を示している。状況３９は、その機械が現在、運転しているかどうかを示している。
【００２９】
図４は、チェック項目データベース２２を示している。チェック項目データベース２２は、チェック項目テーブル６４と処置内容テーブル６５とから形成されている。チェック項目テーブル６４は、機械に対してよく問い合わせられる質問に対応づけて、チェック項目４４を記録している。その質問は、機種４１とカテゴリ４２と質問情報４３とから形成されている。機種４１は、その質問の対象である機械の種類を示している。カテゴリ４２は、質問を分類する情報であり、その機械の部位、現象または原因を示し、カテゴリ３６に一致している。質問情報４３は、その機械を保有する顧客９が問い合わせた質問を文字列により示している。工作機械に例示される構造が複雑である製品は、発生する１つの問題に対して複数の原因が考えられ、その１つの問題を解消するための対策が複数存在する。チェック項目４４は、１つの質問から想定される複数の原因から１つの原因を特定するための質問であり、複数の疑問文により表現されている。
【００３０】
処置内容テーブル６５は、そのチェック項目４４に対する回答４７と処置内容４５とを１対１に対応づけて記録している。回答４７は、チェック項目４４の複数の疑問文の回答の集合であり、その各々の回答は、それぞれ「はい」または「いいえ」を示している。処置内容テーブル６５は、さらに、処置内容４５に対応づけて、参照データ４６を記録している。参照データ４６は、その処置内容４５を作成したときに、参照した資料、事例を示している。
【００３１】
図５は、サービス員データベース２３を示している。サービス員データベース２３は、サービス員１１を互いに識別するサービス員情報５１に対応づけて、そのサービス員に関する情報を記録している。その情報は、担当分野５２、能力レベル５３および現在の状況５４から形成されている。担当分野５２は、サービス員１１の専門分野を示し、サービス員１１が処置を実施することができる機種を示している。能力レベル５３は、サービス員１１の熟練度を示している。現在の状況５４は、サービス員１１の予定を示し、顧客９に出向くことができるかどうかを示している。
【００３２】
本発明によるサービス支援方法の実施の形態は、顧客９から質問を受け付ける動作、その質問を解消する処置内容を特定するためのチェック項目を新規に追加変更する動作を備えている。
【００３３】
図６は、顧客９から質問を受け付ける動作を示している。顧客９は、メーカにより製造された機械に問題が発生したときに、まず、顧客電話機１８を用いてメーカに電話する。このとき、オペレータ電話機１７は、発信元である顧客９の名称または電話番号をオペレータ端末４に入力する（ステップＳ１）。オペレータ８は、顧客電話機１８が発信元の名称または電話番号を通知しないときに、顧客９からその名称を聞き出してオペレータ端末４に入力する。オペレータ端末４は、その顧客情報をサービス支援装置３に送信する（ステップＳ２）。オペレータ端末４は、その顧客情報を電子メールによりサービス支援装置３に送信し、または、サービス支援装置３によりインターネット２に公開されるｗｅｂページの入力欄にその顧客情報を記載することによりその顧客情報をサービス支援装置３に送信する。
【００３４】
サービス支援装置３は、機歴データベース２１を参照して、その顧客情報に対応する機械を検索し（ステップＳ３）、その機械のリストをオペレータ端末４に送信する（ステップＳ４）。オペレータ８は、オペレータ電話機１８を用いて顧客９から問題が発生している機械を聞き出し、その問題（苦情）を聞き出して、その機械と質問とをオペレータ端末４に入力する（ステップＳ５）。オペレータ端末４は、その機械と質問とをサービス支援装置３に送信する（ステップＳ６）。
【００３５】
サービス支援装置３は、チェック項目データベース２２から、その質問に類似した質問をあいまい検索し、検索された質問に対応するチェック項目を抽出する（ステップＳ７）。サービス支援装置３は、さらに、その抽出されたチェック項目をオペレータ端末４に送信する（ステップＳ８）。
【００３６】
オペレータ８は、オペレータ端末４を用いてそのチェック項目を確認し、オペレータ電話機１７を用いて顧客９にそのチェック項目を質問する。オペレータ８は、そのチェック項目の回答をオペレータ端末４に入力する（ステップＳ９）。オペレータ端末４は、その回答をサービス支援装置３に送信する（ステップＳ１０）。
【００３７】
サービス支援装置３は、チェック項目データベース２２から、その回答に対応する処置内容を検索する（ステップＳ１１）。その処置内容は、顧客９が実施することができる処置または顧客９が実施することができないでサービス員１１が顧客９まで出向いて実施する処置のいずれかである。サービス支援装置３は、顧客９が実施することができる処置を検索したときに、検索された処置内容をオペレータ端末４に送信する（ステップＳ１２）。サービス支援装置３は、サービス員１１が顧客９まで出向いて実施する処置を検索したときに、サービス員データベース２３を参照してその処置を実施することができるサービス員１１をさらに検索する。サービス支援装置３は、検索された処置内容とその処置を実施することができるサービス員１１とをオペレータ端末４に送信する。
【００３８】
オペレータ８は、オペレータ電話機１７を用いてサービス支援装置３により示された処置内容を通知する（ステップＳ１５）。オペレータ８は、さらに、顧客９から機械に発生した問題が解消されたかどうかを聞き出して、解消されたときに、オペレータ端末４を用いて報告書を作成し、その報告書をサービス支援装置３に送信する（ステップＳ１６）。
【００３９】
オペレータ８は、その処置内容がサービス員１１により実施される処置であるときに（ステップＳ１３；ＮＯ）、さらに、オペレータ端末４を用いてその処置内容を示す工事指示書を作成して、その工事指示書をサービス支援装置３により示されたサービス員１１のサービス員端末６に送信する（ステップＳ１４）。
【００４０】
サービス員１１は、工事指示書を受信したときに、その工事指示書に基づいて顧客９に出向いて、問題が発生している機械を処置する。サービス員１１は、さらに、その処置が終わった後に、サービス員端末６を用いて実施した処置を示す報告書を作成し（ステップＳ１７）、その報告書をサービス支援装置３に送信する（ステップＳ１８）。
【００４１】
サービス支援装置３は、オペレータ端末４から送信された報告書とサービス員端末６から送信された報告書とを機歴データベース２１に記録する（ステップＳ１９）。
【００４２】
なお、図６のステップＳ１〜ステップＳ１２の動作は、オペレータ端末４を顧客端末５に置換して実行することができる。すなわち、顧客９は、メーカにより製造された機械に問題が発生したときに、まず、顧客端末５を用いて顧客情報をサービス支援装置３に送信する。サービス支援装置３は、機歴データベース２１を参照して、その顧客情報に対応する機械を検索し、その機械のリストを顧客端末５に送信する。顧客９は、その機械のうちから問題が発生している１つの機械を選択して、その問題（苦情）を顧客端末５に入力する。顧客端末５は、その機械と質問とをサービス支援装置３に送信する。顧客端末５は、その質問を電子メールによりサービス支援装置３に送信し、または、サービス支援装置３によりインターネット２に公開されるｗｅｂページの入力欄にその質問を記載することによりその質問をサービス支援装置３に送信する。
【００４３】
サービス支援装置３は、チェック項目データベース２２から、その質問に類似した質問をあいまい検索し、検索された質問に対応するチェック項目を抽出する。サービス支援装置３は、さらに、その抽出されたチェック項目を顧客端末５に送信する。顧客９は、そのチェック項目を調査して、その回答を顧客端末５に入力する。顧客端末５は、その回答をサービス支援装置３に送信する。サービス支援装置３は、チェック項目データベース２２から、その回答に対応する処置内容を検索し、その処置内容を顧客端末５に通知する。このような動作によれば、顧客９は、問題が発生している機械に実施すべき処置内容を容易に入手することができる。
【００４４】
図７は、チェック項目データベース２２にチェック項目を新規に追加する動作を示している。設計者１２は、チェック項目データベース２２にチェック項目を新規に追加するときに、設計者端末７を用いてサービス支援装置３にアクセスして関連する機歴データを要求する（ステップＳ２１）。サービス支援装置３は、機歴データベース２１から要求された機歴データを検索して（ステップＳ２２）、その機歴データを設計者端末７に送信する（ステップＳ２３）。
【００４５】
設計者１２は、その機歴データと文献とを参照して、質問から処置内容を特定するために必要な調査内容を示すチェック項目を作成して（ステップＳ２４）、そのチェック項目、質問、機歴データおよびその文献をサービス支援装置３に送信する（ステップＳ２５）。サービス支援装置３は、そのチェック項目を、一緒に送信された質問、機歴データおよびその文献に対応づけて機歴データベース２１に記録する（ステップＳ２６）。
【００４６】
図７の動作は、設計者１２に置換してサービス員１１により実行されることもできる。このとき、図７のフローチャートは、設計者端末７がサービス員端末６に置換されて実行される。
【００４７】
本発明によるサービス支援方法の実施の形態は、さらに、機歴データを公開する動作を備えている。すなわち、サービス支援装置３は、定期的に機歴データベース２１を参照して、類似する質問の回数を計数し、その回数が所定の値を越えたときに、その質問に関する情報を設計者端末７に配信する。このとき、設計者１２は、質問に基づいて、より質問が少ない機械を設計することができる。
【００４８】
【発明の効果】
本発明によるサービス支援装置及びサービス支援方法によれば、質問を受け付けるオペレータはその質問に対してより速くより適切な対策を提供することができ、または、顧客は機械に発生する問題を解消する適切な対策をより速く入手することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】図１は、サービス支援システムの実施の形態を示すブロック図である。
【図２】図２は、本発明によるサービス支援装置の実施の形態を示すブロック図である。
【図３】図３は、機歴データベースの実施の形態を示す図である。
【図４】図４は、チェック項目データベースの実施の形態を示す図である。
【図５】図５は、サービス員データベースの実施の形態を示す図である。
【図６】図６は、顧客から質問を受け付ける動作の実施の形態を示すフローチャートである。
【図７】図７は、質問を解消する処置内容を特定するためのチェック項目を変更する動作の実施の形態を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１  ：サービス支援システム
２  ：インターネット
３  ：サービス支援装置
４  ：オペレータ端末
５  ：顧客端末
６  ：サービス員端末
７  ：設計者端末
８  ：オペレータ
９  ：顧客
１０：サービス支援センタ
１１：サービス員
１２：設計者
１７：オペレータ電話機
１８：顧客電話機
１９：電話回線網
２１：機歴データベース
２２：チェック項目データベース
２３：サービス員データベース
２４：顧客情報収集部
２５：保有機械情報配信部
２６：質問収集部
２７：チェック項目配信部
２８：回答収集部
２９：処置内容配信部
３０：処置内容収集部
３１：機歴データ配信部
３２：チェック項目収集部
６１：顧客テーブル
６２：対応履歴テーブル
３３：顧客情報
３４：機械情報
３５：質問情報
３６：カテゴリ
３７：調査内容
３８：処置内容
３９：状況
６４：チェック項目テーブル
６５：処置内容テーブル
４１：機種
４２：カテゴリ
４３：質問情報
４４：チェック項目
４５：処置内容
４６：参照データ
５１：サービス員情報
５２：担当分野
５３：能力レベル
５４：現在の状況
【図１】
2004192056.tif 000003
【図２】
2004192056.tif 000004
【図３】
2004192056.tif 000005
【図４】
2004192056.tif 000006
【図５】
2004192056.tif 000007
【図６】
2004192056.tif 000008
【図７】
2004192056.tif 000009