(57)【要約】【課題】支援対象システムの技術情報を把握し、作業終了報告や障害登録を支援することを可能とする障害対策支援システム及び支援センタ用機器並びにコンピュータ・ソフトウエアを提供する。【解決手段】通信回線５を経由して接続した支援センタ用機器１と、出動拠点用機器２と、障害対策者用携帯端末３１とからなり、支援対象システム４の障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、支援センタ用機器１は、支援対象システム４で発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能と、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能と、障害及び回復を管理する機能と、支援対象システム４に関する情報を管理する機能と、障害の回復を確認し記録・報告する機能と、障害対策者用携帯端末３１に障害情報を送受する機能とを有する。【選択図】　　　　図１
2004030004.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を経由して接続した支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、
前記支援センタ用機器は、支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能と、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能と、障害及び回復を管理する機能と、支援対象システムに関する情報を管理する機能と、障害の回復を確認し記録・報告する機能と、障害対策者用携帯通信端末に障害情報を送受する機能とを有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２】
請求項１記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、蓄積した障害の内容を分析して障害回復方法を導き出す機能と、分析結果を障害回復ＤＢに登録する機能とを有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項３】
請求項１又は２に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害に対し、分析・回復手段を集約し障害回復ＤＢに登録する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、受付けた障害の来歴をカルテとして登録し更新し管理する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項５】
請求項１〜４のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、受付けた障害の回復経過を類似事例として登録し更新し管理する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項６】
請求項１〜５のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害回復方法を知識ベースとして登録し更新し管理する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項７】
請求項１〜６のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害の解析結果を知識ベースとして登録し更新し管理する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項８】
請求項１〜７のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策者の状態をタイムリーに管理し表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項９】
請求項１〜８のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策者の作業内容を表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１０】
請求項１〜９のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策者の作業内容に関連する障害回復手順を表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１１】
請求項１〜１０のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策者の作業内容に関連する障害回復に必要な情報を表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１２】
請求項１〜１１のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策者の支援対象システムに関する管理情報を表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１３】
請求項１〜１２のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、支援対象システムの設置場所・地図・交通手段を管理・表示し、障害対策者用携帯通信端末に送信する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１４】
請求項１〜１３のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害回復時に支援対象システム管理者用機器に報告する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１５】
請求項１〜１４のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末に障害回復に必要なツール・部品情報を管理し送信する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１６】
請求項１〜１５のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末に障害回復に必要な共同作業者情報を管理し送信する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１７】
請求項１〜１６のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末に障害回復に必要な作業支援者情報を管理し送信する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１８】
請求項１〜１７のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末へ障害回復に必要な情報を管理し送信する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１９】
請求項１〜１８のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末へ障害回復の付随作業情報を管理し送信する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２０】
請求項１〜１９のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末に支援対象システムの営業情報を管理し通信する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２１】
請求項１〜２０のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策者の障害関連情報を共同作業者及び共同支援者に送受し表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２２】
請求項１〜２１のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、電話連絡を受けた障害対策者の作業内容を自動的に表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２３】
通信回線を経由して接続した出動拠点用機器及び障害対策者用携帯通信端末とで、支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器であって、
支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能と、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能と、障害及び回復を管理する機能と、支援対象システムに関する情報を管理する機能と、障害の回復を確認し記録・報告する機能と、障害対策者用携帯通信端末に障害情報を送受する機能とを有することを特徴とする支援センタ用機器。
【請求項２４】
通信回線を経由して接続した出動拠点用機器及び障害対策者用携帯通信端末とで、支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器に使用されるコンピュータ・ソフトウエアであって、
支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能、障害及び回復を管理する機能、支援対象システムに関する情報を管理する機能、障害の回復を確認し記録・報告する機能及び障害対策者用携帯通信端末に障害情報を送受する機能をコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエア。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、障害対策支援システム及び支援センタ用機器並びにコンピュータ・ソフトウエアであり、支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
サーバ、ネットワーク、クライアントコンピュータ、システム管理者用コンピュータ、ルータ等からなるクライアントサーバシステム（Ｃ／Ｓシステム）が多数設置されており、そして、ＷＡＮ（広域ネットワーク）等のネットワーク化され、インターネット等を利用することが可能となっている。このＣ／Ｓシステムに障害が発生すると影響が大きくなるため、障害を早期に発見し、迅速かつ的確な回復作業が要求されているが、従来は、障害対策センタが電話等の連絡を受け、作業員が現地に急行して回復作業を行うため、作業員は現地で詳しい障害発生情報や障害内容を得ることとなり、必要な部品の確保や解決方法を見出すのに時間がかかっていた。また、作業員の回復作業にトラブル等が生じても、障害対策センタでは把握することができなかった。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、従来の問題を解決するものであり、支援対象システムの技術情報を把握し、作業終了報告や障害登録を支援することを可能とする障害対策支援システム及び支援センタ用機器並びにコンピュータ・ソフトウエアを提供することを目的とする。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明は、通信回線を経由して接続した支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、前記支援センタ用機器は、支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能と、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能と、障害及び回復を管理する機能と、支援対象システムに関する情報を管理する機能と、障害の回復を確認し記録・報告する機能と、障害対策者用携帯通信端末に障害情報を送受する機能とを有する障害対策支援システムである。
【０００５】
また、本発明は、上記支援センタ用機器は、蓄積した障害の内容を分析して障害回復方法を導き出す機能と、分析結果を障害回復ＤＢに登録する機能とを有する障害対策支援システムである。
【０００６】
そして、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害に対し、分析・回復手段を集約し障害回復ＤＢに登録する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００７】
更に、本発明は、上記支援センタ用機器は、受付けた障害の来歴をカルテとして登録し更新し管理する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００８】
また、本発明は、上記支援センタ用機器は、受付けた障害の回復経過を類似事例として登録し更新し管理する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００９】
そして、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害回復方法を知識ベースとして登録し更新し管理する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１０】
更に、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害の解析結果を知識ベースとして登録し更新し管理する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１１】
また、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策者の状態をタイムリーに管理し表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１２】
更に、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策者の作業内容を表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１３】
また、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策者の作業内容に関連する障害回復手順を表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１４】
そして、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策者の作業内容に関連する障害回復に必要な情報を表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１５】
更に、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策者の支援対象システムに関する管理情報を表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１６】
また、本発明は、上記支援センタ用機器は、支援対象システムの設置場所・地図・交通手段を管理・表示し、障害対策者用携帯通信端末に送信する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１７】
そして、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害回復時に支援対象システム管理者用機器に報告する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１８】
更に、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末に障害回復に必要なツール・部品情報を管理し送信する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１９】
また、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末に障害回復に必要な共同作業者情報を管理し送信する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２０】
そして、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末に障害回復に必要な作業支援者情報を管理し送信する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２１】
更に、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末へ障害回復に必要な情報を管理し送信する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２２】
また、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末へ障害回復の付随作業情報を管理し送信する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２３】
そして、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末に支援対象システムの営業情報を管理し通信する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２４】
更に、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策者の障害関連情報を共同作業者及び共同支援者に送受し表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２５】
また、本発明は、上記支援センタ用機器は、電話連絡を受けた障害対策者の作業内容を自動的に表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２６】
そして、本発明は、通信回線を経由して接続した出動拠点用機器及び障害対策者用携帯通信端末とで、支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器であって、支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能と、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能と、障害及び回復を管理する機能と、支援対象システムに関する情報を管理する機能と、障害の回復を確認し記録・報告する機能と、障害対策者用携帯通信端末に障害情報を送受する機能とを有する支援センタ用機器である。
【００２７】
更に、本発明は、通信回線を経由して接続した出動拠点用機器及び障害対策者用携帯通信端末とで、支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器に使用されるコンピュータ・ソフトウエアであって、支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能、障害及び回復を管理する機能、支援対象システムに関する情報を管理する機能、障害の回復を確認し記録・報告する機能及び障害対策者用携帯通信端末に障害情報を送受する機能をコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエアである。
【００２８】
【発明の実施の形態】
発明の実施の形態を説明する。
本発明の障害対策支援システム及び支援センタ用機器の実施例について、図１〜図３を用いて説明する。図１は、実施例の障害対策支援システムの説明図である。図２は、実施例の障害対策支援システムによる障害情報管理処理の手順の一例の説明図である。図３は、実施例の障害対策支援システムによる障害報告管理処理の手順の一例の説明図である。
【００２９】
実施例を説明する。本実施例の障害対策支援システムは、トラブルインフォメーションサポートシステムであり、図１に示すように、支援センタ用機器１、出動拠点用機器２、障害対策者用機器３とからなり、これらは、公衆回線網５等の通信回線を経由して接続した支援対象システム４、例えば支援対象サーバ、ホスト、ＩＯ等４１、支援対象ＰＣ４２、支援対象システム管理者用機器４３、ルータ４４等と接続されている。支援センタ用機器１は、支援センタ用サーバ１０、第１及び第２サポートチーム用機器１１、１２、第３及び第４サポートチーム用機器１３、１４等からなり、これらは、ＬＡＮ網又は公衆回線網等を介して接続されている。支援センタ用機器１は、（ａ）支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能、（ｂ）障害回復に必要な情報を登録・管理する機能、（ｃ）障害及び回復を管理する機能、（ｄ）支援対象システムに関する情報を管理する機能、（ｅ）障害の回復を確認し記録・報告する機能、（ｆ）障害対策者用携帯通信端末に障害情報を送受する機能、（ｇ）蓄積した障害の内容を分析して障害回復方法を導き出す機能、（ｈ）分析結果を障害回復ＤＢに登録する機能、（ｉ）障害に対し、分析・回復手段を集約し障害回復ＤＢに登録する機能、（ｊ）受付けた障害の来歴をカルテとして登録し更新し管理する機能、（ｋ）受付けた障害の回復経過を類似事例として登録し更新し管理する機能、（ｌ）障害回復方法を知識ベースとして登録し更新し管理する機能、（ｍ）障害の解析結果を知識ベースとして登録し更新し管理する機能、（ｎ）障害対策者の状態をタイムリーに管理し表示する機能、（ｏ）障害対策者の作業内容を表示する機能、（ｐ）障害対策者の作業内容に関連する障害回復手順を表示する機能、（ｑ）障害対策者の作業内容に関連する障害回復に必要な情報を表示する機能、（ｒ）障害対策者の支援対象システムに関する管理情報を表示する機能、（ｓ）支援対象システムの設置場所・地図・交通手段を管理・表示し、障害対策者用携帯通信端末に送信する機能、（ｔ）障害回復時に支援対象システム管理者用機器に報告する機能、（ｕ）障害対策者用携帯通信端末に障害回復に必要なツール・部品情報を管理し送信する機能、（ｖ）障害対策者用携帯通信端末に障害回復に必要な共同作業者情報を管理し送信する機能、（ｗ）障害対策者用携帯通信端末に障害回復に必要な作業支援者情報を管理し送信する機能、（ｘ）障害対策者用携帯通信端末へ障害回復に必要な情報を管理し送信する機能、（ｙ）障害対策者用携帯通信端末へ障害回復の付随作業情報を管理し送信する機能、（ｚ）障害対策者用携帯通信端末に支援対象システムの営業情報を管理し通信する機能、（α）障害対策者の障害関連情報を共同作業者及び共同支援者に送受し表示する機能、（β）電話連絡を受けた障害対策者の作業内容を自動的に表示する機能を有する。
【００３０】
支援センタ用機器１における第１サポートチーム用機器１１は、サポートチーム用ＰＣ（パソコン）、サーバ、ＰＣサーバ等１１１、複数のＤＢ（データベース）１１２、１１３等からなる。第１サポートチーム１１は、トラブルインフォメーションサポートチームであり、自部署・他部署が作成した情報・ツールを機能的にＷＥＢ上でリンクしたＤＢを駆使し、初動情報を携帯電話メール等の文字情報で障害作業者に提供し、また、機器群別にリモート障害通報・リモート監視通報・人手登録障害をモニタし、エラーログ解析情報／類似事例／関連ニュース・特別指示等を処理する。第２サポートチーム用機器１２は、サポートチーム用ＰＣ（パソコン）、サーバ、ＰＣサーバ等１２１、複数のＤＢ（データベース）１２２、１２３等からなる。第２サポートチーム１２は、作業終了時報告サポート、障害登録支援等を処理する。
【００３１】
支援センタ用機器１における第３及び第４サポートチーム用機器１３、１４は、ＰＣ、サーバ、ＰＣサーバ等１３１、１４１及びＤＢ１３２〜１４３からなる。第３及び第４サポートチーム１３、１４は、第１及び第２サポートチーム１１、１２と障害対策者３等のスケジュールを共有している。第３及び第４４サポートチーム１３、１４は、障害対策者からの多様なサポート要求を並行処理することができ、効率的な対応が可能であり、▲３▼現地作業のトラッキングとサポート（ヘルプデスク、部品調達）の処理を行うフィールドワークサポートチーム及び▲４▼土地勘のあるサービス部署となるフィールドワークサポートチームである。
【００３２】
出動拠点用機器２は、障害対策者３等が所属する出動拠点２に設置され、出動拠点用ＰＣ２１、出動拠点用ＤＢ２２等からなり、支援センタ用機器１から、対策指示や対策時間オーバーの通知等を受信する。
【００３３】
障害対策者用機器３は、障害対策者が携帯しており、携帯電話機３１等である。障害対策者３は、支援センタ用機器１から、障害内容の分析結果に基づいて割当てられ、対策指示、障害原因及び解決方法、対策時間オーバーの通知等を受信する。
【００３４】
実施例の障害対策支援システムによる障害情報管理処理の手順の一例について、図２を用いて説明する。
Ｓ１００）ＳＴＡＲＴする。
Ｓ１０１）障害対策者の状況をタイムリーに表示する。
Ｓ１０２）作業内容に関連する情報を表示する。
Ｓ１０３）必要に応じて障害回復に必要な情報を要求する。
Ｓ１０４）支援対象システムに関連する情報を表示する。
Ｓ１０５）支援対象システムの設置場所・地図・交通手段を表示し送信する。
Ｓ１０６）支援対象システム管理者への営業情報を表示する。
Ｓ１０７）障害関連情報を共同作業者または作業支援者へ送信する。
Ｓ１０８）トラブルマネジメントシステムに引継ぐ。
Ｓ１０９）対策完了通知を出動拠点に通知する。
Ｓ１１０）ＥＮＤとなる。
このようにして、実施例の障害対策支援システムによる障害情報管理処理を行うことができる。
【００３５】
実施例の障害対策支援システムによる障害報告管理処理の手順の一例について、図３を用いて説明する。
Ｓ２００）ＳＴＡＲＴする。
Ｓ２０１）障害作業結果ＤＢから支援対象システム管理者への報告書を作成する。
Ｓ２１１）ＥＮＤとなる。
このようにして、実施例の障害対策支援システムによる障害情報管理処理を行うことができる。
【００３６】
なお、上記実施例では、障害対策支援システム及び支援センタ用機器について説明したが、支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能、障害及び回復を管理する機能、支援対象システムに関する情報を管理する機能、障害の回復を確認し記録・報告する機能及び障害対策者用携帯通信端末に障害情報を送受する機能をコンピュータに実現させるためのプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエア又はこのプログラムを格納したコンピュータ読取可能な記録媒体（例えば、ＣＤ−ＲＯＭ等）を使用することにより、パソコン等を支援センタ用機器とすることができる。
【００３７】
【発明の効果】
本発明により、支援対象システムの技術情報を把握し、作業終了報告や障害登録を支援することを可能とする障害対策支援システム及び支援センタ用機器を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施例の障害対策支援システムの説明図。
【図２】実施例の障害対策支援システムによる障害情報管理処理の手順の一例の説明図。
【図３】実施例の障害対策支援システムによる障害報告管理処理の手順の一例の説明図。
【符号の説明】
１　支援センタ、支援センタ用機器
１０　支援センタ用サーバ
１１　第１サポートチーム、第１サポートチーム用機器
１２　第２サポートチーム、第２サポートチーム用機器
１３　第３サポートチーム、第３サポートチーム用機器
１４　第４サポートチーム、第４サポートチーム用機器
１１１〜１４１　ＰＣ、サーバ、ＰＣサーバ等
１１２〜１４３　ＤＢ
２　出動拠点、出動拠点用機器
２１　ＰＣ
２２　ＤＢ
３　障害対策者、障害対策者用機器
３１　携帯通信端末
４　支援対象システム
４１　サーバ、ホスト、ＩＯ等
４２　システム管理者用機器
４３　ルータ
５　公衆回線網等
【図１】
2004030004.tif 000003
【図２】
2004030004.tif 000004
【図３】
2004030004.tif 000005