(57)【要約】【課題】本発明は、通知を受けたメッセージの優先付けを行うメッセージ優先付け方法に関し、通知されたメッセージに過去の実績ポイントを反映した優先順に表示して対処することを目的とする。【解決手段】通知を受けたメッセージについて、予め設定した顧客要件に合致するか判定するステップと、顧客要件に合致すると判定されたメッセージについて、予め設定した顧客要件の該当項目毎のポイントを参照して当該メッセージのポイントを算出するステップと、算出したメッセージのポイントに、実績ポイントＤＢを参照して当該メッセージに該当する過去の実績ポイントを取り出して当該ポイントに反映するステップと、反映した後のポイントの優先順番で表示するステップとを有する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通知を受けたメッセージの優先付けを行うメッセージ優先付け方法において、
通知を受けたメッセージについて、予め設定した顧客要件に合致するか判定するステップと、
前記顧客要件に合致すると判定されたメッセージについて、予め設定した顧客要件の該当項目毎のポイントを参照して当該メッセージのポイントを算出するステップと、
前記算出したメッセージのポイントに、実績ポイントＤＢを参照して当該メッセージに該当する過去の実績ポイントを取り出して当該ポイントに反映するステップと、
前記反映した後のポイントの優先順番で表示するステップと
を有するメッセージ優先付け方法。
【請求項２】
前記メッセージと前記過去の実績ポイントの加重平均で前記反映した後のポイントを算出することを特徴とする請求項１記載のメッセージ優先付け方法。
【請求項３】
前記評価要件として、少なくとも期間、メッセージ内容、拠点（場所）としたことを特徴とする請求項１あるあいは請求項２記載のメッセージ優先付け方法。
【請求項４】
前記過去の実績ポイントは、過去のメッセージのポイントの平均としたことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかに記載のメッセージ優先付け方法。
【請求項５】
通知を受けたメッセージの優先付けを行うメッセージ優先付けプログラムにおいて、
コンピュータに、
通知を受けたメッセージについて、予め設定した顧客要件に合致するか判定するステップと、
前記顧客要件に合致すると判定されたメッセージについて、予め設定した顧客要件の該当項目毎のポイントを参照して当該メッセージのポイントを算出するステップと、
前記算出したメッセージのポイントに、実績ポイントＤＢを参照して当該メッセージに該当する過去の実績ポイントを取り出して当該ポイントに反映するステップと、
前記反映した後のポイントの優先順番で表示するステップと
して動作させるメッセージ優先付けプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、通知を受けたメッセージの優先付けを行うメッセージ優先付け方法およびメッセージ優先付けプログラム
に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、多数の遠隔監視システムからセンタに通知された監視メッセージは、発生順（あるいはセンタでの受信順）にセンタの監視用の画面上に表示していた。このため、対応者は、画面上に表示された監視メッセージには最優先に対処しなければならないものや、通知されてから一定時間内に対処すればよいものなどがあり、また、同種の監視メッセージでも発生した拠点によって重要度が違うために当該拠点をも考慮に入れた優先順に対処することが要求されていた。
【０００３】
また、遠隔監視システムであるヘルスチェック装置と、複数の被監視措置を監視する監視装置との間にｎ回線を設け、対象となる監視装置のヘルスチェックを実施する優先度の順番を登録したヘルスチェックカストマイズファイルを設け、当該ファイルに登録されている優先度の順番に従って、最大ｎ回線分の監視装置へのヘルスチェックを並行して実施する技術が記載されている（特許文献１）。
【０００４】
【特許文献１】
特開平８−１９０４９９号公報の〔００１５〕から〔００２６〕および図１参照。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
上述した前者では、対応者が発生順（あるいは受信順）に画面上に表示された監視メッセージについて全ての監視メッセージに注意して優先度を決定して対処する必要があるという煩雑かつ熟練度が要求されてしまうという問題があった。
【０００６】
また、上述した後者では、ヘルスチェック装置と、最大ｎ回線を使って優先順に多数の監視装置と接続して並列にヘルスチェックを実施できるが、多数の監視装置から監視メッセージが同時多数受信などされて処置し得ないときに拠点などの条件を考慮した優先順に処置し得ないという問題があった。
【０００７】
本発明は、これらの問題を解決するため、通知されたメッセージについて、顧客要件を参照して対象のメッセージと判明したときにそのポイントを算出し、当該ポイントに過去の実績ポイントを反映して優先順を決めて表示して対処し、通知されたメッセージに過去の実績ポイントを反映した優先順に表示して対処することを目的としている。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
図１を参照して課題を解決するための手段を説明する。
【０００９】
図１において、センタ１は、メッセージを受付けて優先順に対処する計算機システムであって、ここでは、顧客要件▲１▼ＤＢ１２、顧客要件▲２▼ＤＢ１３、対応実績ＤＢ１４、および評価手段１６などから構成されるものである。
【００１０】
顧客要件▲１▼ＤＢ１２は、顧客毎にメッセージを優先付ける情報を登録したものである。
【００１１】
顧客要件▲２▼ＤＢ１３は、メッセージのポイントを算出する情報を登録したものである。
【００１２】
対応実績ＤＢ１４は、メッセージの過去のポイントを保存したものである。
評価手段１６は、受付けたメッセージのポイントを算出し、当該ポイントに実績ポイントを加重平均したポイントを算出したりなどするものである。
【００１３】
次に、動作を説明する。
センタ１を構成する評価手段１６が受付けたメッセージについて予め設定した顧客要件▲１▼ＤＢ１２に登録されている要件に合致するか判定し、合致すると判定されたメッセージについて予め設定した顧客要件▲２▼ＤＢ１３のメッセージの該当項目毎のポイントを参照して当該メッセージのポイントを算出し、算出したメッセージのポイントに、対応実績ＤＢ１４を参照して当該メッセージに該当する過去の実績ポイントを取り出して当該ポイントに加重平均し、加重平均後のポイントの優先順番でメッセージを表示するようにしている。
【００１４】
この際、評価要件（顧客要件▲１▼）として、少なくとも期間、メッセージ内容、拠点（場所）とするようにしている。
【００１５】
また、過去の実績ポイントは、過去のメッセージのポイントの平均とするようにしている。
【００１６】
従って、受付けたメッセージについて、顧客要件を参照して対象のメッセージと判明したときにそのポイントを算出し、当該ポイントに過去の実績ポイントを反映して優先順を決めて表示することにより、通知（受付け）されたメッセージに過去の実績ポイントを反映した優先順に表示して対処することが可能となる。
【００１７】
【発明の実施の形態】
次に、図１から図７を用いて本発明の実施の形態および動作を優先詳細に説明する。
【００１８】
図１は、本発明のシステム構成図を示す。
図１において、センタ１は、メッセージを受付けて優先順に対処する計算機システムであって、ここでは、蓄積ＤＢ１１、顧客要件▲１▼ＤＢ１２、顧客要件▲２▼ＤＢ１３、対応実績ＤＢ１４、評価手段１６、およびメッセージ表示部１７などから構成されるものである。
【００１９】
蓄積ＤＢ１１は、顧客監視システム２から通知されたメッセージ（監視メッセージ）を受付けて蓄積するものである。
【００２０】
顧客要件▲１▼ＤＢ１２は、顧客毎にメッセージを優先付ける情報を登録したものである（図４参照）。
【００２１】
顧客要件▲２▼ＤＢ１３は、メッセージのポイントを算出する情報を登録したものである（図▲５▼参照）。
【００２２】
対応実績ＤＢ１４は、メッセージの過去のポイントなどを保存したものである。
【００２３】
評価手段１６は、受付けたメッセージのポイントを算出し、当該ポイントに実績ポイントを加重平均したポイントを算出したりなどするものである。
【００２４】
メッセージ表示部１７は、メッセージの加重平均した後のポイントの優先順に当該メッセージを図示外の画面上に表示（例えば後述する図７のように表示）するものである。
【００２５】
顧客監視システム２は、顧客先に設置したコンピュータシステムの顧客監視システムであって、ここでは、監視メッセージをネットワーク（公衆回線、専用回線を含む）を介してセンタ１に自動的に送信（通知）するものである。
【００２６】
端末３は、センタ１に接続して優先順にメッセージを画面上に表示し、対応者が当該優先順に表示されたメッセージを見て対処するためのものである。
【００２７】
次に、図２のフローチャートに従い、図１の構成の動作を詳細に説明する。
図２は、本発明の動作説明フローチャートを示す。
【００２８】
図２において、Ｓ１は、顧客システムからエラーメッセージを受信する。これは、図１の顧客監視システム２からエラーメッセージ、例えば後述する図３のエラーメッセージをセンタ１が受信する。
【００２９】
Ｓ２は、蓄積する。これは、Ｓ１で受信しエラーメッセージをセンタ１が蓄積ＤＢ１１に蓄積する。
【００３０】
Ｓ３、Ｓ４、Ｓ５は、顧客要件▲１▼、▲２▼、更に、対応実績ＤＢを参照して評価を行う。これは、Ｓ２で受信して蓄積したエラーメッセージ、例えば図３のエラーメッセージについて、
（１）後述する図４の顧客要件▲１▼（顧客要件▲１▼ＤＢ１２中の当該メッセージに対応する顧客要件▲１▼）を参照し、当該顧客要件▲１▼に合致するか判定し、
（２）合致すると判定された場合に、更に、図５の（ａ）顧客要件▲２▼（顧客要件▲２▼ＤＢ１３中の対応する顧客要件▲２▼）をもとに当該受信したメッセージのポイント（図５の（ａ）では８０点）を算出し、
（３）更に、対応実績ＤＢ１４を参照して当該メッセージの過去の実績ポイント（過去の実績ポイントの平均）を取り出し、受信したメッセージのポイントと、当該実績ポイントとの加重平均を算出する（例えば後述する受信したメッセージのポイント８０、過去の実績ポイント１３０の場合には、加重を例えば０．５，０．５とそれぞれすれば、加重平均したポイント１０５として算出する）。
【００３１】
Ｓ６は、対応順にメッセージを表示する。これは、Ｓ５で評価して算出した加重平均後のポイント、例えば後述する図６の（ａ）の場合には、受信したメッセージのポイント８０と、実績ポイント１３０との加重平均のポイント１０５をもとに、図７に示す対応順番号表示の例に示すように、ここでは、先頭の優先１．の位置に当該受信したメッセージ（受信時間、メッセージの概要、拠点、対応のの有無、対応実績など）を表示する。
【００３２】
Ｓ７は、対応者が表示順に対処する。これは、Ｓ５で優先順に表示された例えば図７のメッセージの表示順（優先順）にメッセージの詳細を表示させて対処する（ＣＥを緊急に派遣するなどを行う）。
【００３３】
Ｓ８は、対応内容を記録する。これは、過去の対応内容と一緒にして蓄積ＤＢ１１などに記録する。
【００３４】
Ｓ９は、メッセージの対応が完了すると対処済みに移動する。これは、図７の対応順表示の画面上でメッセージの対処が済んだものは、図示外の対応済みのホルダ（ディレクトリ）などに移動する。
【００３５】
Ｓ１０は、未対応が有りか判別する。これは、図７の対応順番表示の画面上で未対応のメッセージが有りか判別する。ＹＥＳの場合には、未対応のメッセージがあると判明したので、Ｓ７に戻り繰り返す。一方、ＮＯの場合には、未対応のメッセージが無くなったと判明したので、ここでは、終了する。
【００３６】
以上によって、センタ１で受信したメッセージについて、顧客要件を参照してポイントを算出し、当該ポイントと過去の実績ポイントの加重平均のポイントを算出し、当該加重平均のポイントの優先度でメッセージを表示（図７の対応順番表示）して表示順に対処し、通知（受付け）されたメッセージのポイントに過去の実績ポイントを反映した優先順に表示して対処することが可能となる。以下順次詳細に説明する。
【００３７】
図３は、本発明のエラーメッセージ例を示す。エラーメッセージは、顧客監視システム２からネットワーク（公衆回線、専用回線）を介して受信したものであって、ここでは、図示の下記の情報から構成されるものである。
【００３８】
・時間（発生時間）：
・種別：
・拠点：
・メッセージ：
・その他：
ここで、時間は顧客システムでエラーの発生した時間である。種別は顧客システムで発生したエラーの種別であって、例えば図示の”ハード重要（Ｈｄｄｉｓｋ）”（重大なハード障害（ここでは、ハードディスクエラー））である。拠点は顧客システムの場所（拠点）であって、ここでは、”Ａ支社”である。メッセージは障害の内容のメッセージである。
【００３９】
以上のエラーメッセージが図１のセンタ１で受信されると、蓄積ＤＢ１１に保存し、以降の処理で当該蓄積ＤＢ１１に蓄積されたエラーメッセージを参照してポイント算出などの処理を行う。
【００４０】
図４は、本発明の顧客要件▲１▼の例を示す。顧客要件▲１▼は、顧客要件▲１▼ＤＢ１２に登録されている内容（例えば保守契約で契約した顧客要件（顧客の要望）を登録した内容）であって、ここでは、図示の下記の要件を登録したものである。
【００４１】
・顧客イベント：
・期間：
・拠点：
・機器：
・メッセージ：
・その他：
ここで、顧客イベントは顧客のイベント（例えば強化月間）である。期間は顧客のイベントの期間である（ここでは、２００３年７月１日〜３１日の各９：００〜１７：００の期間である）。拠点は対象となる拠点（ここでは、支社）である。機器は対象となる機器である（ここでは、支社サーバ（Ｈｄｄｉｓｋ／Ｃｐｕ／Ｓｃｓｉ／ネットワークカードである）。メッセージは図示のメッセージである。
【００４２】
以上のように、顧客要件▲１▼として、優先監視対象となる要件（期間、拠点、機器、メッセージなど）を登録することにより、センタ１が受信したエラーメッセージについて、当該顧客要件▲１▼と照合して合致するときに、優先対処の対象と決定する。そして、後述するポイントを算出して過去の実績ポイントを加重平均した後のポイントをもとに優先順に当該メッセージを表示することが可能となる。
【００４３】
図５は、本発明の顧客要件▲２▼の例を示す。
図５の（ａ）は、顧客要件▲２▼の例を示す。顧客要件▲２▼は、顧客要件▲２▼ＤＢ１３に登録されている内容（例えば項目に対応づけて対応要件と、そのポイント）であって、ここでは、図示の下記の情報を対応づけて登録したものである。
【００４４】
・項目：
・対応要件：
・ポイント：
・その他：
ここで、項目はポイントの対象となる項目であって、例えば図示の、顧客イベント、期間、メッセージ、拠点などである。対応要件は、項目に対応する対応要件であって、例えば図示の項目”顧客イベント”に対応づけて”有（強化月間）”、項目”期間”に対応づけて”２００３／７／１〜７／３１  ９：００〜１７：００”（２００３年７月１日から７月３１日の毎日９時００分から１７時００分の間）を登録したものである。ポイントは各項目毎のポイント（メッセージの優先度を算出するポイント）である。
【００４５】
図５の（ｂ）は、ポイント例を示す。下記の例のようにあらかじめポイントを付け、重要度（優先度）を決定する。
【００４６】
2004362467.tif 000003
以上のように、顧客要件▲２▼として、優先監視対象となる要件（期間、拠点、機器、メッセージなど）のポイントを登録することにより、センタ１が受信したエラーメッセージについて、当該顧客要件▲２▼を参照してポイント（重要度を表す指標）を算出することが可能となる。
【００４７】
図６は、本発明の対応実績の例を示す。
図６の（ａ）は、対応実績の例を示す。対応実績は、図示の下記の情報を対応づけて登録するものである。
【００４８】
・項目：
・対応：
・ポイント（今回のメッセージのポイント）：
・実績ポイント（過去のポイントの平均）：
・その他：
ここで、項目は既述した図５の（ａ）の項目（顧客イベント、期間、メッセージ、拠点）に加えて、更に、対応した項目（対応手順、対応詳細、ＳＥ出動、ＣＥ出動、対応時間、ＳＬＡ，トラブルなど）である。対応記録は、項目に対応する内容である。ポイントは現在受信したメッセージのポイントである。実績ポイントは、下記の同様のメッセージのポイントの平均である。
【００４９】
図６の（ｂ）は、項目／ポイント説明を示す。
▲１▼対応手順：対応詳細は対応者が参照するものである。
【００５０】
▲２▼ＳＥ出動：有（ポイント２０）、無（ポイント０）
▲３▼ＣＥ出動：有（ポイント２０）、無（ポイント０）
▲４▼対応時間：１Ｈ以内（ポイント５）、５Ｈ以内（ポイント８）、１０以内（ポイント１０）
▲５▼ＳＬＡ遵守：ＯＫ（ポイント５），ＮＧ（ポイント１０）
▲６▼トラブル・大（ポイント３０）、中（ポイント２０）、小（ポイント１０）
以上のように、項目毎に有、無、あるいは範囲限定してポイントを予め設定しておくことにより、受信したメッセージのポイントを自動算出したり、対処後のポイントを自動算出したりすることが可能となる。そして、対処後のポイントの平均を実績ポイントとして設定する。
【００５１】
図７は、本発明の対応順番表示の例を示す。これは、既述した受信したメッセージのポイントが図６の（ａ）に示すポイント８０、実績ポイント１３０と算出できたので、その加重平均のポイント１０５となり、ここでは、優先１．のエントリに当該メッセージを挿入（優先）して表示した状態を示す。対処者は、優先１．から順にメッセージの詳細を参照して対処する。対処が終了すると、対処終了済みのフォルダに移動させる。優先２．のメッセージが優先１．となる。
【００５２】
以上のように、図１のセンタ１が受信したメッセージについて、ポイントを算出し、当該ポイントと過去の実績ポイントとの加重平均のポイントを算出し、当該加重平均のポイントの優先度で、図７の対応順番表示の画面上に挿入して表示することにより、メッセージの重要度に過去の重要度（実績ポイント）を反映した重要度（優先度）の順番にメッセージを自動表示し、対処することが可能となる。
【００５３】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、受付けたメッセージについて、顧客要件を参照して対象のメッセージと判明したときにそのポイントを算出し、当該ポイントに過去の実績ポイントを反映して優先順を決めて表示する構成を採用しているため、通知（受付け）されたメッセージのポイント（重要度）に過去の実績ポイント（重要度）を反映した優先順に表示して対処することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のシステム構成図である。
【図２】本発明の動作説明フローチャートである。
【図３】本発明のエラーメッセージ例である。
【図４】本発明の顧客要件▲１▼の例である。
【図５】本発明の顧客要件▲２▼の例である。
【図６】本発明の対応実績の例である。
【図７】本発明の対応順番表示の例である。
【符号の説明】
１：センタ
１１：蓄積ＤＢ
１２：顧客要件▲１▼ＤＢ
１３：顧客要件▲２▼ＤＢ
１４：対応実績ＤＢ
１６：評価手段
１７：メッセージ表示部
２：顧客監視システム
３：端末（対応者）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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