(57)【要約】【課題】本発明の課題は、電話受け付け業務を行うオペレータの監視を容易に可能にすると共に、オペレータの状態変更を自動的に行うことで業務効率向上を図ることにある。【解決手段】本発明は、電話オペレータが使用するヘッドセット１６に設けられヘッドセットがどのような状態になっているかを感知するヘッドセット状態感知センサ２１と、センサ２１で感知されたヘッドセットの状態情報からオペレータの状態を判断するオペレータ状態判断機能３２と、オペレータ状態判断機能３２で判断されたオペレータの状態情報をオペレータ状態管理サーバ１４に送信するオペレータ状態送信機能３１と、コールセンタへ電話をかけてきた人に対応することができる電話機能３０とを具備することを特徴とするものである。【選択図】    図３
2004282154.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
マイクおよびスピーカを備え電話オペレータが使用するヘッドセットと、
前記ヘッドセットに設けられヘッドセットがどのような状態になっているかを感知するヘッドセット状態感知センサと、
前記ヘッドセット状態感知センサで感知されたヘッドセットの状態情報からオペレータの状態を判断するオペレータ状態判断手段と、
前記オペレータ状態判断手段で判断されたオペレータの状態情報をオペレータ状態管理サーバに送信するオペレータ状態送信手段と、
コールセンタへ電話をかけてきた人に対応することができる前記ヘッドセットを用いた音声通話手段と
を具備することを特徴とする電話オペレータ監視機能付端末装置。
【請求項２】
マイクおよびスピーカを備え電話オペレータが使用するヘッドセットと、
前記ヘッドセットに設けられオペレータの生体情報を感知するオペレータ生体情報感知センサと、
前記オペレータ生体情報感知センサで感知されたオペレータの生体情報からオペレータの状態を判断するオペレータ状態判断手段と、
前記オペレータ状態判断手段で判断されたオペレータの状態情報をオペレータ状態管理サーバに送信するオペレータ状態送信手段と、
コールセンタへ電話をかけてきた人に対応することができる前記ヘッドセットを用いた音声通話手段と
を具備することを特徴とする電話オペレータ監視機能付端末装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンタなどの電話受け付け業務を行うオペレータの監視をすると共に、オペレータ業務効率を向上する電話オペレータ監視機能付端末装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタ業務において、待機中、対応中、事務処理中、離席中などのオペレータの状態情報を管理することは重要である。これまでは、例えばオペレータが自端末から離席する場合、オペレータが端末の着座情報を離席中の状態に変更する必要があった。
【０００３】
従来の先行技術文献として非特許文献１がある。
【０００４】
【非特許文献１】
石井基章他３名著「インターネット電話利用による分散型インターネットコールセンターシステム（ＤＩＣＣＳ）の開発」株式会社インテックホームページ内（会社概要−出版物−テクニカルレポート３３（Ｖｏｌ．５２  Ｏｃｔ  １９９８））ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉｎｔｅｃ．ｃｏ．ｊｐ／ｃｏｖ／ｔｅｃｈ＿ｐｄｆ／３３．ｐｄｆ。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
コールセンタ業務において、自宅でオペレータの業務を行う在宅オペレータのニーズが存在する。在宅オペレータによるコールセンタ業務を考慮したときに、コールセンタ運営者が遠隔地にいるオペレータをどのように管理するかが問題となる。また、在宅オペレータは特別な理由があって在宅勤務を行っていることが多い。例えば、育児を兼ねているなどである。この例では、幼児が泣き出した場合などに、手動で端末の着座情報を離席中の状態に変更する時間もなく、急に席を離れるようなシチュエーションが存在すると考えられる。このとき、コールセンタ運営者が把握しているオペレータの状態が待機中であるにも関わらず、実際にはオペレータが着座していない状況ができてしまう。在宅オペレータを管理する場合にはこのような問題が存在する。
【０００６】
本発明は上記の事情に鑑みてなされたもので、電話受け付け業務を行うオペレータの監視を容易に可能にすると共に、急に席を立つ場合などに、手動で状態変更を行うことなくオペレータの状態変更を自動的に行うことで業務効率向上を図る電話オペレータ監視機能付端末装置を提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために本発明の電話オペレータ監視機能付端末装置は、マイクおよびスピーカを備え電話オペレータが使用するヘッドセットと、前記ヘッドセットに設けられヘッドセットがどのような状態になっているかを感知するヘッドセット状態感知センサと、前記ヘッドセット状態感知センサで感知されたヘッドセットの状態情報からオペレータの状態を判断するオペレータ状態判断手段と、前記オペレータ状態判断手段で判断されたオペレータの状態情報をオペレータ状態管理サーバに送信するオペレータ状態送信手段と、コールセンタへ電話をかけてきた人に対応することができる前記ヘッドセットを用いた音声通話手段とを具備することを特徴とするものである。
【０００８】
また本発明の電話オペレータ監視機能付端末装置は、マイクおよびスピーカを備え電話オペレータが使用するヘッドセットと、前記ヘッドセットに設けられオペレータの生体情報を感知するオペレータ生体情報感知センサと、前記オペレータ生体情報感知センサで感知されたオペレータの生体情報からオペレータの状態を判断するオペレータ状態判断手段と、前記オペレータ状態判断手段で判断されたオペレータの状態情報をオペレータ状態管理サーバに送信するオペレータ状態送信手段と、コールセンタへ電話をかけてきた人に対応することができる前記ヘッドセットを用いた音声通話手段とを具備することを特徴とするものである。
【０００９】
電話オペレータ業務を行う際に、オペレータはマイクとスピーカを具備したヘッドセットを装着する。オペレータがヘッドセットを脱着して、オペレータの状態が変更になったことが明らかになった際に、ヘッドセットに具備されているセンサがそれを感知しその情報を端末に伝え、端末装置は自動的にオペレータ状態管理サーバに対してオペレータの状態を変更（例えば離席に変更）するように情報を送信する。
【００１０】
ヘッドセットに具備するセンサとしては２種類考えられる。
【００１１】
１つは、ヘッドセット自体の状態を感知するセンサである。ヘッドセットの状態を感知するセンサ（例えばヘッドセットの角度の変化、しめつける力の変化など）をヘッドセットに内蔵し、これを感知するセンサによって、装着しているか装着されていないかを判断できる。もう１つは、オペレータの生体情報を感知するセンサである。オペレータの生体情報を感知するセンサ（例えば脈拍、皮膚温度、体温など）をヘッドセットに内蔵し、これを感知するセンサによって、装着しているか装着されていないかを判断できる。
【００１２】
尚、上記手段に、通常の手作業によるオペレータ状態変更手段を加えるようにしてもよい。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下図面を参照して本発明の実施の形態例を詳細に説明する。
【００１４】
［実施形態例１］
図１は本発明の実施形態例に係る電話の場合のシステム構成を示す構成説明図である。
【００１５】
図１に示すように、既存の電話網１０、既存電話の音声信号を音声パケットに変更するゲートウェイ装置１１、既存のＩＰネットワーク１２、オペレータへ呼の振り分けを行う振り分けサーバ１３、各オペレータの状態を管理するオペレータ状態管理サーバ１４、コールセンタのオペレータ業務を行う際に必要な情報を画面に表示する端末ＰＣ１５、端末ＰＣ１５と接続され電話オペレータが使用するヘッドセット１６、およびコールセンタ利用者が使用する電話機１７からなるネットワーク構成よりシステムが構成される。図において、１はコールセンタ利用者、２はオペレータである。すなわち、電話機１７は電話網１０に接続され、電話網１０はゲートウェイ装置１１を介してＩＰネットワーク１２に接続される。ＩＰネットワーク１２には振り分けサーバ１３、オペレータ状態管理サーバ１４、および端末ＰＣ１５が接続される。
【００１６】
図２は本発明の実施形態例に係るＩＰ電話の場合のシステム構成を示す構成説明図である。
【００１７】
図２に示すように、既存のＩＰネットワーク１２、オペレータへ呼の振り分けを行う振り分けサーバ１３、各オペレータの状態を管理するオペレータ状態管理サーバ１４、コールセンタのオペレータ業務を行う際に必要な情報を画面に表示する端末ＰＣ１５、端末ＰＣ１５と接続され電話オペレータが使用するヘッドセット１６、およびコールセンタ利用者が使用するＩＰ電話機１８からなるネットワーク構成よりシステムが構成される。図において、１はコールセンタ利用者、２はオペレータである。すなわち、ＩＰ電話機１８はＩＰネットワーク１２に接続され、ＩＰネットワーク１２には振り分けサーバ１３、オペレータ状態管理サーバ１４、および端末ＰＣ１５が接続される。
【００１８】
図３は本発明の実施形態例に係る端末ＰＣおよびヘッドセットを示す構成説明図である。
【００１９】
図３に示すように、端末ＰＣ１５およびヘッドセット１６はケーブル２２により接続される。前記ヘッドセット１６は、電話オペレータの頭に装着可能なように湾曲された弾性体よりなるヘッドセット本体に、ヘッドセットがどのような状態（例えばヘッドセットの角度の変化、しめつける力の変化など）になっているかを感知するヘッドセット状態感知センサ２１が設けられる。前記ヘッドセット本体の両端部にはそれぞれコールセンタ利用者の声を流すスピーカ２５が設けられ、また、前記ヘッドセット本体にはオペレータの音声を拾うマイク（マイクロホン）２４がスピーカ２５から突出するようにして設けられる。
【００２０】
前記端末ＰＣ１５は、コールセンタへ電話をかけてきた人にヘッドセット１６を介して対応することができる音声通話手段を有し、ＩＰネットワーク上で電話機能を実現するＩＰ電話機能３０、ヘッドセット状態感知センサ２１からのヘッドセットの状態情報を受信するヘッドセット状態受信機能３３、前記ヘッドセット状態受信機能３３で受信したヘッドセットの状態情報からオペレータの状態を判断するオペレータ状態判断機能３２、前記オペレータ状態判断機能３２で判断したオペレータの状態情報をオペレータ状態管理サーバ１４に送信するオペレータ状態送信機能３１、およびヘッドセットに接続されたケーブル２２との接続を行うコネクタ３４から構成される。
【００２１】
図５は本発明の実施形態例に係る電話の場合の基本シーケンスを示す説明図である。基本的なルーチング例として、図１のネットワーク構成において、コールセンタ利用者１からオペレータ２に呼がルーチンされる方式について述べる。図５に示すように、まず、コールセンタ利用者１は電話機１７を用いて、コールセンタに電話を行う（１００）。電話網１０では、コールセンタ利用者１がかけた電話番号に対応づけられたゲートウェイ装置１１にルーチングを行う。ゲートウェイ装置１１では、その音声をＩＰパケットに変換しＩＰネットワーク１２を介して、コールセンタ利用者１がかけた電話番号に対応した振り分けサーバ１３にルーチングする（１０１）。振り分けサーバ１３では、コールセンタで対応可能なオペレータが誰かオペレータ状態管理サーバ１４に対して問い合せる（１０２）。オペレータ状態管理サーバ１４では、オペレータの状態で電話を受け付け可能である状態であるオペレータが誰かを振り分けサーバ１３に返却する（１０３）、振り分けサーバ１３は、ゲートウェイ装置１１に振り分け先を返却する（１０４）。その後、ゲートウェイ装置１１が音声パケットの送り先をオペレータ２のＰＣ端末１５に送る（１０５）、以上によって通話状態となる（１０６）。
【００２２】
図６は本発明の実施形態例に係るヘッドセットが感知する状態変化をオペレータ状態管理サーバに通知するシーケンスを示す説明図である。
【００２３】
本発明の実施形態例の特徴としては、ＰＣ端末１５およびヘッドセット状態感知センサ２１を具備したヘッドセット１６がオペレータ状態管理サーバ１４と連携する点である。図６に示すように、オペレータ２がヘッドセット１６を装着（２００）すると、ヘッドセット状態感知センサ２１は状態変更を感知（２０１）し、その情報を端末ＰＣ１５に送信する（２０２）。端末ＰＣ１５に具備されたオペレータ状態判断機能３２がオペレータの状態を判断（２０３）し、判断結果例えば変更指示情報をオペレータ状態管理サーバ１４に送信（２０４）する。オペレータ状態管理サーバ１４は、２０４の情報に基づいて、たとえば「待機中」に状態を変更する（２０５）。また、オペレータ２がヘッドセット１６をはずす（２１０）と、ヘッドセット状態感知センサ２１は状態変更を感知（２１１）し、その情報を端末ＰＣ１５に送信する（２１２）。端末ＰＣ１５に具備されたオペレータ状態判断機能３２がオペレータの状態を判断（２１３）し、判断結果例えば変更指示情報をオペレータ状態管理サーバ１４に送信（２１４）する。オペレータ状態管理サーバ１４は、２１４の情報に基づいて、たとえば、「作業中」に状態を変更する。
【００２４】
以上によって、オペレータが手作業でＰＣ端末に自分の状態を入力せずに状態変更を実現でき、この情報をもとにオペレータを監視することができる。
【００２５】
［実施形態例２］
本発明の実施形態例２に係るシステムのネットワーク構成は図１または図２と同様である。
【００２６】
図４は本発明の実施形態例に係る端末ＰＣおよびヘッドセットの他の例を示す構成説明図である。
【００２７】
図４に示すように、端末ＰＣ１５およびヘッドセット１６はケーブル２２により接続される。前記ヘッドセット１６は、電話オペレータの頭に装着可能なように湾曲された弾性体よりなるヘッドセット本体の両端部に、それぞれコールセンタ利用者の声を流すスピーカ２５が設けられると共に、一方のスピーカ２５にはオペレータの生体情報（例えば脈拍、皮膚温度、体温など）を感知するオペレータ生体情報感知センサ２６が設けられる。また、前記ヘッドセット本体にはオペレータの音声を拾うマイク２４がスピーカ２５から突出するようにして設けられる。
【００２８】
前記端末ＰＣ１５は、コールセンタへ電話をかけてきた人にヘッドセット１６を介して対応することができる音声通話手段を有し、ＩＰネットワーク上で電話機能を実現するＩＰ電話機能３０、前記オペレータ生体情報感知センサ２６からオペレータの体温や脈拍に代表されるような生体情報を受信するオペレータ生体情報受信機能３５、前記オペレータ生体情報受信機能３５で受信したオペレータの生体情報からオペレータの状態を判断するオペレータ状態判断機能３２、前記オペレータ状態判断機能３２で判断したオペレータの状態情報をオペレータ状態管理サーバに送信するオペレータ状態送信機能３１、およびヘッドセットに接続されたケーブル２２との接続を行うコネクタ３４から構成される。
【００２９】
本発明の実施形態例の特徴としては、端末ＰＣ１５およびオペレータ生体情報感知センサ２６を具備したヘッドセット１６がオペレータ状態管理サーバ１４と連携する点である。図６に示すように、オペレータ２がヘッドセット１６を装着（２００）すると、オペレータ生体情報感知センサ２６はオペレータ２の体温や脈拍に代表されるような生体情報を感知してヘッドセット１６の状態変更を感知（２０１）し、その情報を端末ＰＣ１５に送信する（２０２）。ＰＣ端末に具備されたオペレータ状態判断機能３２がオペレータの状態を判断（２０３）し、判断結果例えば変更指示情報をオペレータ状態管理サーバ１４に送信（２０４）する。オペレータ状態管理サーバ１４は、２０４の情報に基づいて、たとえば「待機中」に状態を変更する（２０５）。また、オペレータがヘッドセット１６をはずす（２１０）と、オペレータ生体情報感知センサ２６はオペレータ２の体温や脈拍に代表されるような生体情報を感知してヘッドセット１６の状態変更を感知（２１１）し、その情報を端末ＰＣ１５に送信する（２１２）。端末ＰＣに具備されたオペレータ状態判断機能３２がオペレータの状態を判断（２１３）し、判断結果例えば変更指示情報をオペレータ状態管理サーバ１４に送信（２１４）する。オペレータ状態管理サーバ１４は、２１４の情報に基づいて、たとえば「作業中」に状態を変更する。
【００３０】
以上によって、オペレータが手作業で端末ＰＣに自分の状態を入力せずに状態変更を実現でき、この情報をもとにオペレータを監視することができる。
【００３１】
【発明の効果】
以上述べたように本発明によれば、電話受け付け業務を行うオペレータの監視を容易に可能にすると共に、急に席を立つ場合などに、手動で状態変更を行うことなくオペレータの状態変更を自動的に行うことで業務効率向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態例に係る電話の場合のシステム構成を示す構成説明図である。
【図２】本発明の実施形態例に係るＩＰ電話の場合のシステム構成を示す構成説明図である。
【図３】本発明の実施形態例に係る端末ＰＣおよびヘッドセットを示す構成説明図である。
【図４】本発明の実施形態例に係る端末ＰＣおよびヘッドセットの他の例を示す構成説明図である。
【図５】本発明の実施形態例に係る電話の場合の基本シーケンスを示す説明図である。
【図６】本発明の実施形態例に係るヘッドセットが感知する状態変化をオペレータ状態管理サーバに通知するシーケンスを示す説明図である。
【符号の説明】
１０…電話網、１１…ゲートウェイ装置、１２…ＩＰネットワーク、１３…振り分けサーバ、１４…オペレータ状態管理サーバ、１５…端末ＰＣ、１６…ヘッドセット、１７…コールセンタ利用者が使用する電話機、１８…ＩＰ電話機、２１…ヘッドセット状態感知センサ、２２…ケーブル、２４…マイク、２５…スピーカ、２６…オペレータ生体情報感知センサ、３０…ＩＰ電話機能、３１…オペレータ状態送信機能、３２…オペレータ状態判断機能、３３…ヘッドセット状態受信機能、３４…コネクタ、３５…オペレータ生体情報受信機能。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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