(57)【要約】【課題】効率的かつ適切にユーザからの問い合わせに対する回答を支援することができるサポート支援装置及びその制御方法、プログラムを提供する。【解決手段】機器の修理の代行を行う複数の代行店に関する代行店情報を管理するエリアデータベース１０６を記憶しておく。サポート支援プログラム１０２は、ユーザに関するユーザ情報を入力し、その入力したユーザ情報に基づいて、エリアデータベース１０６を参照し、ユーザの最寄りの代行店を決定する。そして、決定された代行店が有するサービス代行店端末３０１へ、修理の代行の依頼を通知する。【選択図】　図１
2004030419.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
機器の修理が必要なユーザへの応対を支援するサポート支援装置であって、
前記ユーザに関するユーザ情報を入力する入力手段と、
前記入力手段で入力されたユーザ情報に基づいて、機器の修理の代行を行う複数の代行店に関する代行店情報を管理するデータベースを参照し、前記ユーザの最寄りの代行店を決定する決定手段と、
前記決定手段で決定された代行店が有する代行店端末へ、修理の代行の依頼を通知する通知手段と
を備えることを特徴とするサポート支援装置。
【請求項２】
前記通知手段は、ファクシミリ通信によって前記修理代行の依頼を通知する
ことを特徴とする請求項１に記載のサポート支援装置。
【請求項３】
前記決定手段は、前記ユーザ情報から得られる郵便番号と、完全一致あるいは前方一致する郵便番号を有する代行店情報に対応する代行店を、前記ユーザの最寄りの代行店として決定する
ことを特徴とする請求項１に記載のサポート支援装置。
【請求項４】
前記データベースはネットワーク上に存在し、該ネットワークを介して複数の当該サポート支援装置から前記データベースを参照可能に構成される
ことを特徴とする請求項１に記載のサポート支援装置。
【請求項５】
機器の修理が必要なユーザに対する対応を支援するサポート支援装置の制御方法であって、
前記ユーザに関するユーザ情報を入力する入力工程と、
前記入力工程で入力されたユーザ情報に基づいて、機器の修理の代行を行う複数の代行店に関する代行店情報を管理するデータベースを参照し、前記ユーザの最寄りの代行店を決定する決定工程と、
前記決定工程で決定された代行店が有する代行店端末へ、修理の代行の依頼を通知する通知工程と
を備えることを特徴とするサポート支援装置の制御方法。
【請求項６】
前記通知工程は、ファクシミリ通信によって前記修理代行の依頼を通知する
ことを特徴とする請求項５に記載のサポート支援装置の制御方法。
【請求項７】
前記決定工程は、前記ユーザ情報から得られる郵便番号と、完全一致あるいは前方一致する郵便番号を有する代行店情報に対応する代行店を、前記ユーザの最寄りの代行店として決定する
ことを特徴とする請求項５に記載のサポート支援装置の制御方法。
【請求項８】
前記データベースはネットワーク上に存在し、該ネットワークを介して複数の当該サポート支援装置から該データベースを参照可能に構成される
ことを特徴とする請求項５に記載のサポート支援装置の制御方法。
【請求項９】
機器の修理が必要なユーザに対する対応を支援するサポート支援装置の制御をコンピュータに機能させるためのプログラムであって、
前記ユーザに関するユーザ情報を入力する入力工程のプログラムコードと、
前記入力工程で入力されたユーザ情報に基づいて、機器の修理の代行を行う複数の代行店に関する代行店情報を管理するデータベースを参照し、前記ユーザの最寄りの代行店を決定する決定工程のプログラムコードと、
前記決定工程で決定された代行店が有する代行店端末へ、修理の代行の依頼を通知する通知工程のプログラムコードと
を備えることを特徴とするプログラム。
【請求項１０】
機器の修理の代行を行う複数の代行店に関する代行店情報を管理するデータベースを記憶する記憶手段を
更に備えていることを特徴とする請求項１に記載のサポート支援装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、機器の修理が必要なユーザへの応対を支援するサポート支援装置及びその制御方法、プログラムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
ＯＡ機器等の様々な機器を扱う企業は、ユーザに対するサービスの１つとして、その機器を購入したユーザに対する問い合わせを回答するためのサポート拠点を有している。このサポート拠点は、ユーザからの機器に対する問い合わせに対し、電話による回答、ファクスによる回答、あるいはインターネット等のネットワークを介してのオンライン回答等と様々なサポート形態を有している。
【０００３】
また、ユーザからの機器に対する問い合わせは、機器の使用方法、不具合、企業に対する意見、感想等と多岐に渡っている。また、この問い合わせ手段として電話を用いる場合は、その利便性、即時性、通常各ユーザが有している可能性が高いことから、ユーザにとっても企業にとっても必須不可欠なものとなっている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、サポート拠点において、特に、ユーザからの電話による問い合わせに対し回答するオペレータは、その内容によっては、即時回答ができなかったり、別途調査した後の後日回答しなければならない等と、ユーザに対し満足な回答ができない場合があった。
【０００５】
また、サポート拠点には、複数のオペレータが存在し、各オペレータの回答内容は、各オペレータの問い合わせに対する知識や解釈、習熟度、経験に依存する部分もあり、必ずしも回答内容が一貫しているとはいえなかった。
【０００６】
本発明は上記の課題を解決するためになされたものであり、効率的かつ適切にユーザからの問い合わせに対する回答を支援することができるサポート支援装置及びその制御方法、プログラムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するための本発明によるサポート支援装置は以下の構成を備える。即ち、
機器の修理が必要なユーザへの応対を支援するサポート支援装置であって、
前記ユーザに関するユーザ情報を入力する入力手段と、
前記入力手段で入力されたユーザ情報に基づいて、機器の修理の代行を行う複数の代行店に関する代行店情報を管理するデータベースを参照し、前記ユーザの最寄りの代行店を決定する決定手段と、
前記決定手段で決定された代行店が有する代行店端末へ、修理の代行の依頼を通知する通知手段と
を備える。
【０００８】
また、好ましくは、前記通知手段は、ファクシミリ通信によって前記修理代行の依頼を通知する。
【０００９】
また、好ましくは、前記決定手段は、前記ユーザ情報から得られる郵便番号と、完全一致あるいは前方一致する郵便番号を有する代行店情報に対応する代行店を、前記ユーザの最寄りの代行店として決定する。
【００１０】
また、好ましくは、前記記データベースはネットワーク上に存在し、該ネットワークを介して複数の当該サポート支援装置から前記データベースを参照可能に構成される。
【００１１】
上記の目的を達成するための本発明によるサポート支援装置の制御方法は以下の構成を備える。即ち、
機器の修理が必要なユーザに対する対応を支援するサポート支援装置の制御方法であって、
前記ユーザに関するユーザ情報を入力する入力工程と、
前記入力工程で入力されたユーザ情報に基づいて、機器の修理の代行を行う複数の代行店に関する代行店情報を管理するデータベースを参照し、前記ユーザの最寄りの代行店を決定する決定工程と、
前記決定工程で決定された代行店が有する代行店端末へ、修理の代行の依頼を通知する通知工程と
を備える。
【００１２】
上記の目的を達成するための本発明によるプログラムは以下の構成を備える。即ち、
機器の修理が必要なユーザに対する対応を支援するサポート支援装置の制御をコンピュータに機能させるためのプログラムであって、
前記ユーザに関するユーザ情報を入力する入力工程のプログラムコードと、
前記入力工程で入力されたユーザ情報に基づいて、機器の修理の代行を行う複数の代行店に関する代行店情報を管理するデータベースを参照し、前記ユーザの最寄りの代行店を決定する決定工程のプログラムコードと、
前記決定工程で決定された代行店が有する代行店端末へ、修理の代行の依頼を通知する通知工程のプログラムコードと
を備える。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の好適な実施形態について詳細に説明する。
【００１４】
図１は本実施形態のサポートシステムの概略構成を示す図である。
【００１５】
図１において、２００は機器メーカから販売されている機器を購入し使用しているユーザであり、その機器に対する問い合わせを、例えば、その機器メーカが提供しているサポート拠点１００のオペレータに対し電話を用いて行う。
【００１６】
また、サポート拠点１００のオペレータは、ユーザ２００からの問い合わせによって、ユーザが使用する機器の修理が必要と判断した場合には、修理対象の機器の回収・修理済の機器の納品や訪問修理を行う全国に点在するサービス代行店３００の内、ユーザ２００の最寄りのサービス代行店３００へ修理の代行を依頼する。この依頼の通知は、依頼履歴の確保、安全性の観点から、通常、例えば、ファクシミリを用いて行う。
【００１７】
サポート拠点１００には、機器メーカが販売している機器の問い合わせに対する回答を行う複数のオペレータが存在し、各オペレータには、専用のオペレータ端末１０１が用意されている。また、各オペレータは、ユーザが使用する機器の修理が必要な場合は、修理の代行の依頼をサービス代行店３００の端末へネットワークを介して依頼する。
【００１８】
オペレータ端末１０１には、ユーザ２００からの問い合わせに対し、迅速かつ適切に回答するためのサポート支援プログラム１０２を搭載し、このサポート支援プログラム１０２を用いて、ユーザ２００に対する回答を行う。また、このサポート支援プログラム１０２は、実際には、別途構築されている各種データベースを参照して、その参照結果による適切な回答情報をオペレータ端末１０１に出力する。
【００１９】
オペレータ端末１０１に構築されている各種データベースの内、１０３はＱ＆Ａデータベース（ＤＢ）であり、ユーザ２００からの問い合わせを示す問い合わせ情報（Ｑｕｓｅｓｔｉｏｎ）に対する回答を示す回答情報（Ａｎｓｅｒ）を対応づけて管理している。この問い合わせ情報と回答情報のＱ＆Ａデータベース１０３への登録は、各オペレータ端末から行っても良いし、システム管理者が定期的に行っても良い。１０４は受付票データベースであり、ユーザ２００からの問い合わせ毎に発行する受付票を管理している。この受付票を管理し、オペレータ端末１０１からいつでも参照可能に構成することで、ユーザ２００からの問い合わせの内容の傾向、問い合わせ数を把握することでき、かつ問い合わせに対する統計を求めたり、Ｑ＆Ａデータベース１０３を構築する上での資料として使用することができる。１０５はユーザデータベースであり、ユーザ２００に関するユーザ情報（氏名、住所、電話番号、メールアドレス、クレジットカード番号、使用機種名等）を管理している。１０６はエリアデータベースであり、全国に点在するサービス代行店３００に関するサービス代行店情報（例えば、住所、電話／ファクシミリ番号等）、加えて、郵便番号とその対応する住所からなる郵便番号簿情報を管理している。
【００２０】
サービス代行店３００は、ファクシミリ送受信機能を有するサービス代行店端末３０１が用意されており、サポート拠点１００からの修理の代行の依頼を受付ける。また、依頼を受付けた場合、修理対象の機器をユーザ２００から回収し、回収した機器を修理し、修理済の機器をユーザ２００へ納品する。あるいは、直接ユーザ２００の自宅に訪問して出張修理を行う。本実施形態では、サービス代行店３００は、修理対象の機器の回収・修理済の機器の納品や訪問修理を行う構成としたが、これに限定されない。例えば、修理対象の機器の回収・修理済の機器の納品を宅配業者に委託し、訪問修理は機器メーカに委託し、サービス代行店３００自体は、機器の修理の代行の依頼を受付け、その依頼に応じて各委託先に委託内容の実行を指示するような構成であっても良い。
【００２１】
尚、図１では、説明を簡単にするため、サポート拠点１００において、オペレータ端末は１台のオペレータ端末１０１だけを示している。また、各オペレータ端末は、ＬＡＮ等のネットワークを介して相互に接続され、複数のサポート拠点が存在する場合には、各サポート拠点内の各ネットワークは、イントラネットとして相互に接続されている。この場合、１つのサポート拠点内の各オペレータ端末あるいは各サポート拠点内の各オペレータ端末は、上記の各種データベース１０３〜１０５を参照可能に構成されている。
【００２２】
また、上記の各種データベース１０３〜１０６を専用のサーバにて一元管理し、各オペレータ端末がそのサーバに接続するクライアント端末として構成されても良い。
【００２３】
次に、本実施形態のオペレータ端末１０１のハードウェア構成について、図２を用いて説明する。
【００２４】
図２は本実施形態のオペレータ端末のハードウェア構成を示す図である。
【００２５】
２００はＣＰＵであり、後述するＲＯＭに記憶されているプログラムを実行してオペレータ端末２００の各種構成要素を制御する。２０１はＲＯＭであり、例えば、図３に示すフローチャートに対応する上述のサポート支援プログラム１０２を含むオペレータ端末２００を制御するための各種プログラム、各種データを記憶する。２０２はＲＡＭであり、各種データの作業領域、一時退避領域として機能する。２０３はＨＤＤ（ハードディスクドライブ）であり、各種プログラム、各種データを記憶する。また、サポート支援プログラム１０２は、このＨＤＤ２０３に記憶されていても良い。２０４はキーボード、２０５はマウスであり、オペレータ端末のサポート情報入力動作等の各種処理を実行するための操作を行う。２０６はＣＲＴ、液晶等で構成されるディスプレイであり、サポート情報入力動作等の各種処理を実行するための表示画面を表示する。２０７はＣＤ−ＲＯＭドライブであり、ＣＤ−ＲＯＭに記憶された各種プログラム等のＨＤＤ２０３へのインストール等に用いる。２０８は通信部であり、少なくともファクシミリ通信を行う機能を有する。
【００２６】
尚、サービス代行店端末３０１の構成も、オペレータ端末１０１と同様のハードウェア構成を有する。
【００２７】
次に、本実施形態で実行される処理について、図３を用いて説明する。
【００２８】
図３は本実施形態で実行される処理を示すフローチャートであり、上述のサポート支援プログラム１０２によって実行される。
【００２９】
まず、サポート拠点１００のオペレータは、電話によりユーザ２００からの問い合わせを受ける。そして、その問い合わせ内容、ユーザ２００が使用する機器の環境（ユーザ環境）をオペレータ端末１０１に入力するための受付票を発行する。次に、オペレータ端末１０１に搭載されているサポート支援プログラム１０２を起動する。この起動によって、ステップＳ１０１で、ＣＰＵ２００は、受付票を発行し、受付票画面（図４、詳細は後述）をディスプレイ２０６に表示する。
【００３０】
ステップＳ１０２で、受付票画面に対する操作に基づいて、ＣＰＵ２００は、入力された問い合わせ情報に対応する回答情報を、Ｑ＆Ａデータベース１０３を参照して検索する。
【００３１】
ステップＳ１０３で、ＣＰＵ２００は、検索によって得られる回答情報候補群を含む回答情報画面（図５、詳細は後述）をディスプレイ２０６に表示する。次に、回答情報画面に対する操作に基づいて、ＣＰＵ２００は、回答情報候補群から問い合わせ情報に対する回答情報の詳細情報を特定するための詳細情報選択画面（図６、詳細は後述）をディスプレイ２０６に表示する。そして、この詳細情報選択画面に対するオペレータ操作に基づいて、問い合わせ情報に対応する回答情報の詳細情報を、受付票画面の所定領域に表示する。そして、オペレータは、この回答情報の詳細情報を読み上げて、ユーザ２００に対する問い合わせに応対する。
【００３２】
次に、ステップＳ１０４で、この回答情報の詳細情報からユーザ２００が使用する機器の修理が必要であるか否かを判定する。修理が必要でない場合（ステップＳ１０４でＮＯ）、ステップＳ１０７に進む。一方、修理が必要である場合（ステップＳ１０４でＹＥＳ）、ステップＳ１０５に進む。
【００３３】
ステップＳ１０５で、ＣＰＵ２００は、受付票画面に対する操作に基づいて、ユーザ２００に関するユーザ情報を入力するためのユーザ情報入力画面（図８、詳細は後述）を表示する。そして、そのユーザ情報入力画面を用いて入力されたユーザ情報をユーザデータベース１０５に登録する。
【００３４】
尚、ユーザ情報入力画面は、修理のときだけとは限らず、オペレータが必要に応じて適宜表示して、必要なユーザ情報を入力することが可能である。
【００３５】
次に、ステップＳ１０６で、ＣＰＵ２００は、入力されたユーザ情報に基づいて、エリアデータベース１０６を参照し、修理の代行を依頼するユーザ２００の最寄りのサービス代行店３００を決定し、その決定したサービス代行店３００へ修理の代行の依頼を行うための修理依頼画面（図９、詳細は後述）を表示する。そして、その修理依頼画面の内容が確認されると、その決定したサービス代行店３００のサービス代行店端末３０１へ修理の代行の依頼を通知する。
【００３６】
ステップＳ１０７で、受付票画面に対する操作に基づいて、ＣＰＵ２００は、受付票画面で表示される内容を受付票情報として受付票データベース１０４に登録する。
【００３７】
次に、上述の処理で説明したサポート支援プログラム１０２により表示する各種画面について説明する。
【００３８】
まず、受付票画面について、図４を用いて説明する。
【００３９】
図４は本実施形態の受付票画面の一例を示す図である。
【００４０】
図４に示す受付票画面４０００は、ユーザ２００からの問い合わせに対して回答を行うための各種情報を入力し管理するための受付票を表示する画面である。この画面には、汎用ＯＳが提供するウインドウシステムにおける各種操作を実現するための操作メニュー、ボタン、アイコンから構成されている。
【００４１】
特に、受付票画面４０００において、４００はユーザ２００の問い合わせ対象の機器の機器名を入力する領域である。この領域４００は、オペレータが直接キー入力により機器名を入力しても良いし、機器リスト４０１から選択、例えば、該当の機器名をマウスによるクリック操作、することで機器名を入力しても良い。
【００４２】
４０２は発行する受付票の固有の識別番号を表示する領域であり、受付票を発行するごとにサポート支援プログラム１０２により自動的にその識別番号を発行して領域４０２に表示する。４０３は領域４００に入力された機器名を表示する領域である。４０４はユーザ環境に関するユーザ環境情報を入力する領域であり、オペレータは、ユーザ２００から得られるユーザ環境情報をキー入力によりこの領域４０４に入力する。
【００４３】
４０５はオペレータに関するオペレータ情報を表示する領域であり、受付票を発行した日時、オペレータの所属、オペレータ名等が表示される。これらの情報は、通常、サポート支援プログラム１０２によって事前に登録されており、受付票画面を表示する際に、サポート支援プログラム１０２によりＣＰＵ２００が自動的に必要な情報を領域４０５に表示する。
【００４４】
４０６はユーザ２００からの問い合わせに関する問い合わせ情報を入力する領域であり、オペレータは、ユーザ２００からの問い合わせを抜粋した簡潔な文字列をキー入力によりこの領域４０６に入力する。４０７は問い合わせ情報のカテゴリを特定するための複数のチェックボックスからなるフラグ領域であり、このチェックボックスにチェックの有無に基づいて、別処理の実行、別画面の表示、後述する回答情報の検索条件の１つとして管理等の各種処理を行う。本実施形態では、チェックボックスとして、「ラベル」、「修理」、「Ｑ＆Ａ」、「報告」が用意されている。「ラベル」は、例えば、注目すべき問い合わせ情報とその他の問い合わせ情報を区別するためのラベルを付加する場合にチェックする。「修理」は、問い合わせ情報が修理に関するものである場合にチェックする。「Ｑ＆Ａ」は、通常の問い合わせ情報である場合にチェックする。「報告」は、問い合わせ情報がシステム管理者に報告する必要がある場合にチェックする。
【００４５】
４０８は４０６に入力された問い合わせ情報に対応する回答情報を表示する領域であり、検索ボタン４１０が操作されることによって問い合わせ情報に対応する回答情報候補群を含む回答情報画面（図５）をオペレータ端末１０１のディスプレイ２０６に表示し、オペレータの操作によって、その回答情報候補群から選択された回答情報を表示する。
【００４６】
４１１は登録ボタンであり、受付票画面に入力された内容を受付票として受付票データベース１０４に登録する場合に操作する。４１２はユーザ情報入力ボタンであり、ユーザ情報入力画面（図８）を表示する場合に操作する。４１３は修理依頼ボタンであり、修理の代行を依頼するサービス代行店３００を決定する場合に操作する。
【００４７】
次に、回答情報画面について、図５を用いて説明する。
【００４８】
図５は本実施形態の回答情報画面の一例を示す図である。
【００４９】
図５に示す回答情報画面５０００は、問い合わせ情報に対応する回答情報の根拠となる詳細情報等を表示する画面である。この画面には、汎用ＯＳが提供するウインドウシステムにおける各種操作を実現するための操作メニュー、ボタン、アイコンから構成されており、加えて、表示される情報群には、必要に応じて、ＷＥＢブラウザ等で実現されるリンク技術が施されている。
【００５０】
回答情報画面５０００において、５００は問い合わせ情報に対応する回答情報候補群を表示する領域である。各回答情報には、その回答情報の根拠となる詳細情報群が用意されており、領域５００で１つの回答情報が選択されると、領域５０１にその詳細情報群の見出とその実際の詳細情報が表示される。各詳細情報群の見出はその実際の詳細情報とリンクしており、オペレータのマウス２０５による１つの見出がクリックされると、その見出に対応する実際の詳細情報が表示される。５０２は選択ボタンであり、オペレータが回答情報の根拠となる詳細情報群から実際の回答情報として採用する詳細情報を選択する場合に押下する。この選択ボタン５０２が押下されると、領域５０１で表示される詳細情報群のいずれかを選択可能な詳細情報選択画面（図６）が表示される。
【００５１】
次に、詳細情報選択画面について、図６を用いて説明する。
【００５２】
図６は本実施形態の詳細情報選択画面の一例を示す図である。
【００５３】
図６に示す詳細情報選択画面６０００は、回答情報の根拠となる詳細情報群を表示する画面である。
【００５４】
詳細情報選択画面６０００において、６００は詳細情報群を表示する領域であり、オペレータからの操作によっていずれかの詳細情報が選択されると、その詳細情報が選択状態であることを示すために、例えば、網掛表示等の表示形態に変更される。６０１は選択ボタンであり、領域６００で選択された詳細情報を確定する場合に押下する。６０２はキャンセルボタンであり、詳細情報選択画面６０００の表示をキャンセルする場合に押下する。
【００５５】
そして、選択ボタン６０１が押下されると、領域６００で選択されている詳細情報が、図７に示すように、受付票画面４０００の領域４０８に表示される。
【００５６】
次に、ユーザ情報入力画面について、図８を用いて説明する。
【００５７】
図８は本実施形態のユーザ情報入力画面の一例を示す図である。
【００５８】
図８に示すユーザ情報入力画面８０００は、受付票画面４０００のユーザ情報入力ボタン４１２が操作された場合に、受付票画面４０００に含まれるウインドウとして表示される。ユーザ情報入力画面８０００において、８０１はユーザ情報入力領域であり、ユーザ名（カナ表記・漢字表記）、性別、会社名、部署名、電話番号、ファクシミリ番号、郵便番号、住所、メールアドレス、メモ欄等の各種情報の入力領域を有し、この入力領域に対し、オペレータは各種情報の入力あるいは選択が可能である。８０２は住所検索ボタンであり、入力された郵便番号から対応する住所を検索する場合に押下する。
【００５９】
次に、修理依頼画面について、図９を用いて説明する。
【００６０】
図９は本実施形態の修理依頼画面の一例を示す図である。
【００６１】
図９に示す修理依頼画面９０００は、受付票画面４０００の修理依頼ボタン４１３が操作された場合に表示される。この表示を行う場合には、サポート支援プログラム１０２は、ユーザ情報入力画面８０００に入力されたユーザ情報（例えば、郵便番号）に基づいて、ユーザの最寄りのサービス代行店のサービス代行店情報をエリアデータベース１０６から検索し、その検索されたサービス代行店情報から得られる各種情報を修理依頼画面９０００の各領域に表示する。
【００６２】
具体的には、ユーザ情報から得られる郵便番号と、完全一致あるいは前方一致する郵便番号を有するサービス代行店情報をエリアデータベース１０６から検索する。また、完全一致あるいは前方一致する郵便番号を有するサービス代行店情報が複数存在する場合は、ユーザ情報から得られる住所と、前方一致する部分が一番多い住所を有するサービス代行店情報をエリアデータベース１０６から検索する。
【００６３】
修理依頼画面９０００には、サービス代行店の会社名、支所名／部署名、電話番号、修理を受付けた受付日時時、修理を実施する実施日時、修理が完了した完了日、依頼状況、修理対象の機器の保証形態等の各種情報の入力領域を有し、オペレータは各種情報の入力あるいは選択が可能である。９０１はＯＫボタンであり、修理依頼画面９０００に表示されたサービス代行店３００へ修理の代行を依頼する場合に押下する。このボタンが押下されると、サービス支援プログラム１０２は、修理の代行の依頼を対応するサービス代行店３００のサービス代行店端末３０１へへファクシミリ送信する。９０２はキャンセルボタンであり、修理依頼画面９０００の表示をキャンセルする場合に押下する。
【００６４】
以上説明したように、本実施形態によれば、ユーザ２００からの問い合わせを示す問い合わせ情報（Ｑｕｓｅｓｔｉｏｎ）に対する回答を示す回答情報（Ａｎｓｅｒ）を対応づけて一元管理されたＱ＆Ａデータベース１０３を構築することで、ユーザ２００からの問い合わせに対応する各オペレータは、そのＱ＆Ａデータベース１０３から得られる回答情報に基づいて、その問合わせに応対する。これにより、各オペレータの経験や習熟度に依存せずに、ユーザ２００からの問い合わせに対し、一貫した適切な回答を行うことができる。
【００６５】
また、全国に点在するサービス代行店３００に関するサービス代行店情報を管理するエリアデータベース１０６を構築することで、ユーザ２００が使用する機器の修理を行う適切なサービス代行店を決定することができ、迅速かつ的確な修理を行うことができる。
【００６６】
尚、本発明の目的は、前述した実施形態の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードを記録した記憶媒体を、システムあるいは装置に供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ）が記憶媒体に格納されたプログラムコードを読出し実行することによっても、達成されることは言うまでもない。
【００６７】
この場合、記憶媒体から読出されたプログラムコード自体が前述した実施形態の機能を実現することになり、そのプログラムコードを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。
【００６８】
プログラムコードを供給するための記憶媒体としては、例えば、フロッピディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ／ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＯＭ／ＲＡＭ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭなどを用いることができる。
【００６９】
また、コンピュータが読出したプログラムコードを実行することにより、前述した実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼働しているＯＳ（オペレーティングシステム）などが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
【００７０】
更に、記憶媒体から読出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵなどが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
【００７１】
本発明を上記記憶媒体に適用する場合、その記憶媒体には、先に説明したフローチャートに対応するプログラムコードが格納されることになる。
【００７２】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、効率的かつ適切にユーザからの問い合わせに対する回答を支援することができるサポート支援装置及びその制御方法、プログラムを提供できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態のサポートシステムの概略構成を示す図である。
【図２】本実施形態のオペレータ端末のハードウェア構成を示す図である。
【図３】本実施形態で実行される処理を示すフローチャートである。
【図４】本実施形態の受付票画面の一例を示す図である。
【図５】本実施形態の回答情報画面の一例を示す図である。
【図６】本実施形態の詳細情報選択画面の一例を示す図である。
【図７】本実施形態の受付票画面の一例を示す図である。
【図８】本実施形態のユーザ情報入力画面の一例を示す図である。
【図９】本実施形態の修理依頼画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
１０１　オペレータ端末
１０２　サポート支援プログラム
１０３　Ｑ＆Ａデータベース
１０４　受付票データベース
１０５　ユーザデータベース
１０６　エリアデータベース
３０１　サービス代行店端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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