(57)【要約】【課題】音声入力よってオペレータの接客状況を管理し、接客管理を容易にする。【解決手段】オペレータの発話をマイクロホンで入力する。そして、挨拶の指定語句の発話があった場合、指定語句に対応するフラグをセットする。また、商品登録が検知された場合、商品名に対応した商品の指定発話語句を商品マスタ領域から検索し、指定語句記憶領域に書き込む。そして、商品登録による指定語句の発話があった場合、指定語句に対応するフラグをセットする。さらに、ドロワが閉められて挨拶の指定語句の発話があった場合、指定語句に対応するフラグをセットする。そして、最後に発話フラグ領域のフラグのセット状態に基づき発話回数記録領域に回数を記録する。【選択図】    図８
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータの音声を入力する音声入力手段と、この音声入力手段により入力された音声を語句として認識する音声認識手段と、接客時に発話する指定語句を予め記憶した指定語句記憶手段と、前記音声認識手段にて認識した語句が前記指定語句記憶手段に記憶してある指定語句と一致した回数を発話回数として記録する発話回数記録手段とを具備したことを特徴とする接客業務管理装置。
【請求項２】
オペレータを識別するオペレータＩＤを認識するＩＤ認識手段と、オペレータの音声を入力する音声入力手段と、この音声入力手段により入力された音声を語句として認識する音声認識手段と、接客時に発話する指定語句を予め記憶した指定語句記憶手段と、前記音声認識手段にて認識した語句が前記指定語句記憶手段に記憶してある指定語句と一致した回数を発話回数としてオペレータＩＤに基づいてオペレータ毎に記録する発話回数記録手段とを具備したことを特徴とする接客業務管理装置。
【請求項３】
発話回数記録手段は、認識した語句と指定語句と一致した発話回数を、指定語句毎に記録することを特徴とする請求項１又は２記載の接客業務管理装置。
【請求項４】
指定語句記憶手段に記憶する指定語句を１顧客に対する接客の指定語句とし、発話回数記録手段は、認識した語句と指定語句との一致判断を顧客毎に繰り返し行うことを特徴とする請求項１又は２記載の接客業務管理装置。
【請求項５】
オペレータの音声を入力する音声入力手段と、この音声入力手段により入力された音声を語句として認識する音声認識手段と、接客時に発話する指定語句を予め記憶した指定語句記憶手段と、前記音声認識手段にて認識した語句が前記指定語句記憶手段に記憶してある指定語句と一致した回数を発話回数として記録する発話回数記録手段と、接客した顧客数を記録する顧客数記録手段と、オペレータに発話を促す表示を行う表示手段と、記録した発話回数と顧客数とから接客指標値を求め、この接客指標値が予め設定した条件を満たしているか否かを判定する判定手段とを具備し、接客指標値が予め設定した条件を満たしていないオペレータに対して前記表示手段により発話を促すことを特徴とする接客業務管理装置。
【請求項６】
オペレータの音声を入力する音声入力手段と、この音声入力手段により入力された音声を語句として認識する音声認識手段と、接客時に発話する指定語句を予め記憶した指定語句記憶手段と、商品登録操作によって商品の販売金額等の登録処理を行う登録手段と、前記音声認識手段にて認識した語句が前記指定語句記憶手段に記憶してある指定語句と一致した回数を発話回数として記録する発話回数記録手段とを具備し、前記登録手段にて登録が行われた商品の発話語句を指定語句として前記指定語句記憶手段に記憶することを特徴とする接客業務管理装置。
【請求項７】
オペレータの音声を入力する音声入力手段と、この音声入力手段により入力された音声を語句として認識する音声認識手段と、接客時に発話する指定語句を予め記憶した指定語句記憶手段と、商品登録操作によって商品の販売金額等の登録処理を行う登録手段と、この登録手段にて登録した商品の合計金額を算出してディスプレイに表示する精算手段と、前記音声認識手段にて認識した語句が前記指定語句記憶手段に記憶してある指定語句と一致した回数を発話回数として記録する発話回数記録手段とを具備し、前記精算手段にて算出された合計金額の発話語句を指定語句として前記指定語句記憶手段に記憶することを特徴とする接客業務管理装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、スーパーマーケット等接客の必要な場所で使用される接客業務管理装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
スーパーマーケットでは、複数台のＰＯＳ（Point of Sales）端末装置を精算所に設置している。買物をした顧客は、商品を買物籠に入れてＰＯＳ端末装置の設置場所に持参することになる。ＰＯＳ端末装置を操作するオペレータは、ＰＯＳ端末装置に設けられている例えばバーコードスキャナを使用して買物籠から商品を取出しつつ商品に付されているバーコードを読み取って商品登録操作を行い、商品登録操作が終了すると、精算操作を行う。精算操作では、キーボードの合計キーを操作することで合計金額をディスプレイに表示させる。そして、顧客から支払金額を受け取るとその金額をキーボートで入力し、最終的にキーボードの締めキーを操作することで釣金額をディスプレイに表示させるとともにレシートを発行させる。
【０００３】
このようなＰＯＳ端末装置において、商品が属するグループを特定するキーワードを音声で入力し、この音声入力により記憶部から音声入力されたキーワードに属するグループの商品を抽出してタッチパネル方式のキーボードに割り付けて表示させるものがある（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
【特許文献１】
特開２０００−２９３７５４号公報（段落「０００７」等）
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
このように従来は、商品登録操作に音声入力を利用する考えはあったが、接客管理に音声入力を利用するものはなかった。すなわち、従来は、オペレータの顧客に対する接客状況を管理するには、店の管理者が定期的に巡回するなどして直接耳や目で確認することを行っていた。このため、接客状況を管理することが面倒であった。
そこで本発明は、音声入力よってオペレータの接客状況を管理でき、これにより接客管理が容易にできる接客業務管理装置を提供する。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、オペレータの音声を入力する音声入力手段（例えば、マイクロホンなど）と、この音声入力手段により入力された音声を語句として認識する音声認識プログラムなどの音声認識手段と、接客に関する挨拶などの指定語句を予め記憶した指定語句記憶手段と、音声認識手段にて認識した語句が指定語句記憶手段に記憶してある指定語句と一致した回数を発話回数として記録する発話回数記録手段とを備えたものである。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を、図面を参照して説明する。なお、この実施の形態は本発明をスーパマーケットに設置されるＰＯＳ端末装置に適用したものについて述べる。
図１はＰＯＳ端末装置の外観を示す斜視図で、１１はディスプレイ、１２はキーボード、１３はバーコードスキャナ、１４はマイクロホン、１５はレシート発行口、１６はドロワである。
【０００８】
図２はＰＯＳ端末装置の制御構成を示すブロック図で、２１は制御部本体を構成するＣＰＵ（中央処理装置）、２２はこのＣＰＵ２１が各部を制御するためのプログラムデータ等を格納したＲＯＭ（リード・オンリー・メモリ）、２３は各種の処理データを格納するメモリ等を設けたＲＡＭ（ランダム・アクセス・メモリ）である。
【０００９】
また、２４は前記ディスプレイ１１を表示制御するディスプレイコントローラ、２５は前記キーボード１２に対するキー入力制御を行うキーボードコントローラ、２６はレシートやジャーナルへの商品登録データの印字や合計金額、釣金額等の印字を行うプリンタ２７を駆動制御するプリンタコントローラ、２８は前記バーコードスキャナ１３を駆動制御するスキャナコントローラ、２９は前記マイクロホン１４からの音声信号をデジタル変換してデータ化するＡ／Ｄ変換部、３０は前記ドロワ１６を開放駆動するドロワ開放部である。
【００１０】
前記ＣＰＵ２１、ＲＯＭ２２、ＲＡＭ２３、各コントローラ２４，２５，２６，２８、Ａ／Ｄ変換部２９及びドロワ開放部３１はデータバス、アドレスバス、コントロールバスなどのバスライン３２を介して電気的に接続されている。
【００１１】
前記ＲＯＭ２２には、図３に示すように、この装置全体を制御するためのメインプログラム２２１、前記マイクロホン１４からＡ／Ｄ変換部２９を介して取り込んだ音声波形データと前記ＲＡＭ２３に予め記憶されている指定語句を比較して音声認識を行う音声認識プログラム２２２、前記マイクロホン１４からＡ／Ｄ変換部２９を介して取り込んだ音声波形データから話者データを抽出し、登録されている話者データと比較して話者認識を行う話者認識プログラム２２３等が格納されている。
【００１２】
前記ＲＡＭ２３には、図４に示すように、複数のオペレータが発した音声波形から抽出されたオペレータ毎の話者データを記憶する話者データ記憶領域２３１、オペレータが業務上発することを義務付けられている語句をテキストデータとして記憶した指定語句記憶領域２３２、オペレータが業務中に発した語句を発話回数としてオペレータＩＤに基づいてオペレータ別に、しかも指定語句毎に記録する発話回数記録領域２３３、オペレータが１顧客毎に指定語句を発したか否かをフラグとして記録する発話フラグ領域２３４、商品コードと商品名、金額、商品の発話語句を対応づける商品マスタ領域２３５等がメモリ領域として設けられている。
【００１３】
図５はＰＯＳ端末装置において一人の顧客に対して行われる登録・精算の業務の流れとそのときのオペレータの顧客に対する発話との関係を示す図である。
先ず、顧客が商品を買い物篭に入れて持参すると、ＰＯＳ端末装置を操作するオペレータは、「いらっしゃいませ」と発する。続いて、オペレータは、１商品を登録する毎に商品名を、「商品１」、「商品２」、…と読み上げながら登録業務を実行する。
【００１４】
そして、全ての商品の登録が終了すると、最後に締めキーを操作して登録を完了する。この締めキーの操作により顧客に対する売上金額が確定し、ディスプレイ１１に合計金額として表示する。ここで、オペレータは「ＸＸ円になります」と合計金額を読み上げる。
【００１５】
次にオペレータは、顧客から金銭の支払いを受け、これを入力してドロワ１６を開放させ、受け取った金銭をドロワ１６に納め、釣銭があればレシートと共に釣銭を顧客に渡すという清算業務を行う。そして、最後にドロワを閉めて精算業務を終了させる。精算業務が終了するとオペレータは顧客に対して「ありがとうございました」と発することになる。
【００１６】
ここで、オペレータがこの登録・精算業務において発することが義務づけられている発話の指定語句は「いらっしゃいませ」「商品名」「ＸＸ円になります」「ありがとうございました」ということになる。この各指定語句は前記指定語句記憶領域２３２に記憶されている。なお、「商品名」は登録商品に応じて、「ＸＸ円」は合計金額に応じてそれぞれ適宜変更されることになる。初期状態では「商品名」、「ＸＸ円」は無く、プログラム中で動的に追加される。この際、注意しなければならない点は、業務の開始を意味する最初の商品登録の前、また、業務を終了してドロワを閉めた後に、発話しなければならないことである。従って、これらの業務前後の発話を検知可能な処理を実行する必要がある。
【００１７】
図８は接客業務管理の処理プログラムを示す流れ図である。この処理プログラムは、装置が起動された後、メインプログラム２２１が初期設定を終えた後に呼び出され、独立スレッドとして起動し装置の電源がオフになるまで繰り返し実行される。
先ず、この処理プログラムが起動されると、初期化ステップＳＰ１にて、タイマ変数ｔを０に初期化し、また、発話フラグ領域２３４の各フラグをクリアする。
【００１８】
前記発話フラグ領域２３４には、図６に示すように、４つの発話フラグＦ0、Ｆ1、Ｆ2、Ｆ3が設けられ、Ｆ0が「いらっしゃいませ」の発話に対応し、Ｆ1が「商品名」の発話に対応し、Ｆ2が「ＸＸ円になります」の発話に対応し、Ｆ3が「ありがとうございました」の発話に対応している。
【００１９】
初期化が済むと、続いて、発話判定ステップＳＰ２にて、指定語句の発話を調べる。発話の有無は別スレッドで起動されている音声認識プログラム２２２からの出力で検知可能である。
指定語句の発話があった場合、フラグアップステップＳＰ３にて、指定語句に対応するフラグをセットする。次に、商品登録検知ステップＳＰ４にて、商品登録の有無を調べる。商品登録はバーコードスキャナからの入力の有無により検知可能である。すなわち、バーコードスキャナによって商品に付されているバーコードを読み取ることで、商品マスタ領域２３５から該当する商品名や金額を読み出し、同じくＲＡＭ２３に設けられている登録用メモリに該当する商品の販売合計金額及び販売合計点数として累計する商品登録処理を行う。
【００２０】
商品登録が検知されなかった場合、タイマカウントステップＳＰ５にて、タイマ変数ｔの値に１を加算し、タイマチェックステップＳＰ６にて、タイマ変数ｔの値が指定値ｔ0を超えているか否かを判定する。ここで、ｔ0は業務開始前の発話を検知する為の任意の時間を示し、予め設定された値である。判定の結果、超えていた場合は、最初の初期化ステップＳＰ１に戻りタイマをリセットしフラグをクリアする。また、越えていない場合は、発話判定ステップＳＰ２に戻り再度発話の有無を検知する。
【００２１】
商品登録検知ステップＳＰ４にて商品登録が検知された場合、指定発話更新ステップＳＰ７にて、商品名に対応した発話語句を商品マスタ領域２３５から検索し、指定語句記憶領域２３２に書き込み記憶する。すなわち、指定語句記憶領域２３２に記憶されている商品の発話語句の内容が新たな商品の発話語句の書き込みによって変更される。
【００２２】
次に、発話判定ステップＳＰ８にて、指定語句の発話を調べ、指定語句として、例えば、前記新たな商品名の発話であった場合、フラグアップステップＳＰ９にて、指定語句に対応するフラグをセットする。
【００２３】
次に、商品登録検知ステップＳＰ１０にて、商品登録の有無を調べ、商品が登録された場合は、指定発話更新ステップＳＰ１１にて、商品名に対応した発話語句を商品マスタ領域２３５から検索し、指定語句記憶領域２３２に書き込み記憶する。すなわち、指定語句記憶領域２３２に記憶されている商品の発話語句の内容が新たな商品の発話語句の書き込みによって変更される。
【００２４】
次に、締めキー検知ステップＳＰ１２にて、締めキーが押されたか否かを検知する。検知されなかった場合には、発話判定ステップＳＰ８に戻り発話の有無を検知する。また、検知された場合には、指定発話更新ステップＳＰ１３にて、合計金額を発話語句として指定語句記憶領域２３２に書き込み記憶する。
【００２５】
次に、ドロワ閉め検知ステップＳＰ１４にて、ドロワが閉められたか否かを検知する。検知されなかった場合には、検知されるまで検知処理を繰り返す。また、検知された場合には、タイマリセットステップＳＰ１５にて、タイマ変数ｔを０にし、発話判定ステップＳＰ１６にて、指定語句の発話を調べ、指定語句の発話があった場合、フラグアップステップＳＰ１７にて、指定語句に対応するフラグをセットする。指定語句の発話が無かった場合は、この処理をパスする。
【００２６】
次に、タイマカウントステップＳＰ１８にて、タイマ変数ｔの値に１を加算し、タイマチェックステップＳＰ１９にて、タイマ変数ｔの値が指定値ｔ1を超えているか否かを判定する。ここで、指定値ｔ1は業務終了後の発話を検知する為の任意の時間を示し、予め設定された値である。
【００２７】
判定の結果、超えていなかった場合には、発話判定ステップＳＰ１６に戻り発話の有無を検知する。また、判定の結果、超えていた場合には、記録処理ステップＳＰ２０にて、発話フラグ領域２３４のフラグのセット状態に基づき発話回数記録領域２３３に回数を記録する。
【００２８】
前記発話回数記録領域２３３は、図７に示すように、オペレータＩＤ（ＩＤ0，ＩＤ1，…）に基づいてオペレータ毎に発話回数記録レコードを設けている。なお、オペレータＩＤとしては、ここでは音声認識ＩＤを使用している。そして、１つの発話回数記録レコードは、「いらっしゃいませ」の発話に対応した発話回数カウンタＷ0、「商品名」の発話に対応した発話回数カウンタＷ1、「ＸＸ円になります」の発話に対応した発話回数カウンタＷ2、「ありがとうございました」の発話に対応発話回数カウンタＷ3及び接客した顧客数をカウントする客数カウンタＣによって構成されている。すなわち、発話回数カウンタＷ0、Ｗ3は挨拶発話数をカウントし、発話回数カウンタＷ1は商品発話数をカウントし、発話回数カウンタＷ2は金額発話数をカウントすることになる。
【００２９】
前記記録処理ステップＳＰ２０では、別スレッドで起動されている話者認識プログラム２２３からの出力でオペレータの識別が可能であり、この出力結果から該当するオペレータのＩＤを確認して発話回数記録レコードを検索し、該当する発話回数記録レコード内の発話回数カウンタＷ0〜Ｗ3をそれぞれ対応する発話フラグＦ0〜Ｆ3の状態に応じてカウントアップする。例えば、発話フラグＷ0がセットされていれば対応する発話回数カウンタＷ0を１つインクリメントし、発話フラグＷ3がセットされていれば対応する発話回数カウンタＷ3を１つインクリメントする。また、発話フラグの状態に関わらず客数カウンタＣを１つインクリメントする。
【００３０】
そして、記録処理ステップＳＰ２０の処理が終了すると本プログラムは一巡し、再びスタートへ戻る。
以上の処理を繰り返すことにより、発話回数記憶領域２３３内にはオペレータ毎で、しかも指定語句毎の発話回数とオペレータが接客した客数が蓄積される。従って、例えば店長が閉店時にＰＯＳ端末装置とＬＡＮ接続している事務所に設置した管理用コンピュータを使用し、このコンピュータに組み込まれている接客状況閲覧プログラムを起動してＰＯＳ端末装置の発話回数記録領域２３３の情報を読み込み、その日のオペレータの接客状況を知ることが可能となる。
このように店の管理者は、音声入力よってオペレータの接客状況を管理できるので、定期的に巡回してオペレータの接客状況を管理するような面倒はなく、接客管理が容易にできる。
【００３１】
また、店の管理者は、事務所に設置した管理用コンピュータを使用し業務時間内において接客状況閲覧プログラムを起動して該当するＰＯＳ端末装置の発話回数記録領域２３３の情報を読み込み、現在操作中のオペレータの接客状況を把握し、必要に応じて、図９に示すような発話管理プログラムを別スレッドで起動し、操作中のオペレータに指示を与えることもできる。
発話管理プログラムでは、先ず、顧客数検知ステップＳＰ２１にて、発話回数記憶領域２３３における、現在操作中のオペレータに対応した発話回数記録レコードに記録されているそのオペレータの接客した顧客数Ｃと予め設定した規定顧客数Ｃ0を比較し、規定顧客数Ｃ0より顧客数Ｃが多くなるまで待つ。
【００３２】
そして、Ｃ＞Ｃ0になると、挨拶発話確認ステップＳＰ２２、ＳＰ２３の処理を順次行う。挨拶発話確認ステップＳＰ２２では、該当するオペレータの挨拶発話の状況を調べる。すなわち、発話回数カウンタＷ0の値を顧客数Ｃで割った数値と接客指標値である規定挨拶発話率ＳＳ0を比較し、また、挨拶発話確認ステップＳＰ２３では該当するオペレータの発話回数カウンタＷ3の値を顧客数Ｃで割った数値と規定挨拶発話率ＳＳ0を比較する。
【００３３】
そして、Ｗ0／Ｃ≦ＳＳ0、あるいはＷ3／Ｃ≦ＳＳ0の場合には、挨拶発話指示ステップＳＰ２４にて、オペレータに挨拶を促す指示をオペレータが操作しているＰＯＳ端末装置のディスプレイ１１に表示する。
【００３４】
続いて、商品発話確認ステップＳＰ２５の処理を行う。この商品発話確認ステップＳＰ２５では、該当するオペレータの商品発話の状況を調べる。すなわち、発話回数カウンタＷ1を顧客数Ｃで割った数値と接客指標値である規定商品発話率ＳＳ1を比較し、Ｗ1／Ｃ≦ＳＳ1の場合には、商品発話指示ステップＳＰ２６にて、オペレータに商品発話を促す指示をオペレータが操作しているＰＯＳ端末装置のディスプレイ１１に表示する。
【００３５】
続いて、金額発話確認ステップＳＰ２７の処理を行う。この金額発話確認ステップＳＰ２７では、該当するオペレータの金額発話の状況を調べる。すなわち、発話回数カウンタＷ2を顧客数Ｃで割った数値と接客指標値である規定金額発話率ＳＳ2を比較し、Ｗ2／Ｃ≦ＳＳ2の場合には、金額発話指示ステップＳＰ２８にて、オペレータに金額発話を促す指示をオペレータが操作しているＰＯＳ端末装置のディスプレイ１１に表示する。
【００３６】
このように、業務時間内においても管理者は事務所にて必要に応じてＰＯＳ端末装置を操作しているオペレータの接客状況を把握することができ、また、発話率が低いオペレータに対してはＰＯＳ端末装置のディスプレイを使用して注意を促すことができる。このように効率のよい接客管理ができる。
【００３７】
なお、この実施の形態では発話回数記憶領域２３３に記憶するオペレータＩＤとして音声認識によって検索するＩＤを使用したが必ずしもこれに限定するものではなく、キー入力によって検索するＩＤやオペレータの所持するバーコードラベルの読み取りによって検索するＩＤ等を使用しても良い。
【００３８】
また、この実施の形態ではＰＯＳ端末装置のＲＡＭに商品コードと商品名、金額、商品の指定発話語句を対応づける商品マスタ領域を設けたものについて述べたが必ずしもこれに限定するものではなく、例えば、ＰＯＳ端末装置とＬＡＮを介して接続された管理ファイル等に一括して設けたものであってもよい。
なお、この実施の形態は本発明をＰＯＳ端末装置に適用したものについて述べたが必ずしもこれに限定するものでないのは勿論である。
【００３９】
【発明の効果】
以上詳述したように本発明によれば、音声入力よってオペレータの接客状況を管理でき、これにより接客管理が容易にできる接客業務管理装置を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態を示すＰＯＳ端末装置の外観を示す斜視図。
【図２】同実施の形態におけるＰＯＳ端末装置の制御構成を示すブロック図。
【図３】同実施の形態におけるＲＯＭに格納された主なプログラムを示す図。
【図４】同実施の形態におけるＲＡＭに形成された主なメモリ領域を示す図。
【図５】同実施の形態において、顧客に対して行われる登録・精算の業務の流れとそのときのオペレータの顧客に対する発話との関係を示す図。
【図６】同実施の形態における発話フラグ領域の構成を示す図。
【図７】同実施の形態における発話回数記録領域の構成を示す図。
【図８】同実施の形態のＰＯＳ端末装置による接客業務管理の処理プログラムを示す流れ図。
【図９】同実施の形態においてＰＯＳ端末装置を管理する管理用コンピュータによる発話管理プログラムの処理を示す流れ図。
【符号の説明】
１４…マイクロホン
２１…ＣＰＵ
２２２…音声認識プログラム
２３２…指定語句記憶領域
２３３…発話回数記録領域
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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