(57)【要約】【課題】車の事故、故障などの対応の迅速化と効率化を図ることのできる緊急時配車出動作業自動通知システムを提供する。【解決手段】依頼者１０からのトラブルを受け付けるコールセンター２０と、コールセンター２０からの指令を受ける指令センター３０と、指令センター３０からの指令を受ける派遣センター４０とを有し、指令センター３０には、派遣センター４０の場所、対応者５０の氏名、対応可能な作業内容、電子メールアドレス等の情報を登録するデータベース３１と、対応者５０を現場へ派遣する手順を電子メールとして作成する手段と、依頼作業内容と事故発生地域に基づいて対応者５０の優先順位を決定する手段と、前記優先順位に従って対応者５０の携帯端末に電子メールを自動送信する手段と、対応者５０のいずれかが対応可能である応答をしてきたときに前記自動送信を停止する手段とを備えた。【選択図】　　　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
依頼者からのトラブルを受け付けるコールセンターと、
前記コールセンターからの指令を受ける指令センターと、
前記指令センターからの指令を受ける派遣センターとを有し、
前記指令センターには、前記派遣センターの場所、対応者の氏名、対応可能な作業内容、電子メールアドレス等の情報を登録するデータベースと、前記コールセンターからの事故・車両の故障等の救助依頼通知に対して対応者を現場へ派遣する手順を電子メールとして作成する手段と、依頼作業内容と事故発生地域に基づいて前記対応者の優先順位を決定する手段と、前記優先順位に従って対応者の携帯端末等に電子メールを自動送信する手段と、対応者のいずれかが対応可能である応答をしてきたときに前記自動送信を停止する手段とを備えたことを特徴とする緊急時配車出動作業自動通知システム。
【請求項２】
前記優先順位は、依頼作業内容と事故発生地域に基づいて前記データベースをソートすることにより得る請求項１記載の緊急時配車出動作業自動通知システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、インターネットの電子メールを利用した、事故・故障など緊急時配車出動作業自動通知システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
車の事故や故障が発生したとき、従来は、事故の内容に応じて警察や消防署に連絡すると共に、事故の当事者は自分が加入している保険会社やＪＡＦ（社団法人日本自動車連盟）等の事故処理機関に連絡し、保険会社やＪＡＦ等は、氏名、保険番号、車種、事故内容、事故発生地等を確認して、現地に出動するシステムをとっている。この種のサービスは、２４時間、３６５日、いつでも対応するというのが各社の謳い文句となっている。
【０００３】
このような事故や故障に対する現地での処理は、保険会社やＪＡＦ等の機関が直接行う場合もあるが、常時、係員を待機しておくと、人件費の無駄であるし、必ずしも待機している係員の人数で事故に対応できるとも限らない。また、サービスエリアも一社で全国をカバーすることは難しい。
【０００４】
そこで、実際は、全国各地の整備工場等の本業を持っているところと業務提携をしておき、勤務時間中はその提携先に連絡をし、勤務時間外でも、アルコールを飲まない状態で自宅または出動できる状態で待機している当番の人に携帯電話などで連絡をするシステムを採っている。
【０００５】
一方、特開２０００−２３２５３３号公報（特許文献１）には、事故発生から警察・消防への第一報通報までの時間を削減して、緊急車両が現場に到達するまでの時間を短縮するために、車両に事故検出手段を搭載しておき、その車両が事故に遭ったときに、事故検出手段につながっている緊急通報装置を自動的に作動させ、緊急センターではその受信情報により会員ＩＤ、事故の種別、事故車の位置を特定して必要な対応を行う車両緊急通報システムが開示されている。
【０００６】
【特許文献１】
特開２０００−２３２５３３号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
出動要請が必要な車の事故やトラブルの種類としては、衝突事故や人身事故などのほかに、脱輪、ガス欠、エンジントラブル、鍵の紛失、バッテリー上がり等、多種多様である。従って、対応できる会社や人員もその種類に応じて異なる。
【０００８】
事故処理会社は、提携先の処理機関を登録しておき、出動要請の内容や地域に応じて適当な処理機関を選び、電話連絡をする。しかし、提携先にも通常の仕事があるので、必ずしも最初に連絡したところが出動できるとは限らない。都合が悪い場合、次の候補者に連絡し、出動できるところを当たっていくということがなされているが、連絡の都度、同じ内容の出動要請事項を告げなければならず、ときには何社からも断られることがあり、受け入れる会社が決まって担当者が現地に着くまでに長い時間がかかって、迅速な対応ができないという問題がある。
【０００９】
また、特許文献１に記載されたシステムでは、各車両に事故検出手段と緊急通報装置を備えなければ通報システムが成立せず、また事故以外の各種トラブルには対応できないという問題がある。
【００１０】
そこで本発明は、車の事故、故障などの対応の迅速化と効率化を図ることのできる緊急時配車出動作業自動通知システムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
前記課題を解決するため、本発明の緊急時配車出動作業自動通知システムは、依頼者からのトラブルを受け付けるコールセンターと、前記コールセンターからの指令を受ける指令センターと、前記指令センターからの指令を受ける派遣センターとを有し、前記指令センターには、前記派遣センターの場所、対応者の氏名、対応可能な作業内容、電子メールアドレス等の情報を登録するデータベースと、前記コールセンターからの事故・車両の故障等の救助依頼通知に対して対応者を現場へ派遣する手順を電子メールとして作成する手段と、依頼作業内容と事故発生地域に基づいて前記対応者の優先順位を決定する手段と、前記優先順位に従って対応者の携帯端末に電子メールを自動送信する手段と、対応者のいずれかが対応可能である応答をしてきたときに前記自動送信を停止する手段とを備えたものである。
前記優先順位は、依頼作業内容と事故発生地域に基づいて前記データベースをソートすることにより得る。
このシステムは事故・車両の故障等の救助依頼通知に対して現場へ担当者を派遣する手順を電子メールにより、連絡網を構築し迅速に対応するシステムを実現するものである。また、連絡に対する電子メールの発信・受信の自動処理のために作成したコンピュータプログラムを用いる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図を用いて説明する。
図１は本発明の緊急時配車出動作業自動通知システムの概略構成図、図２は指令センターにおける処理のフローチャート、図３はコンピュータシステムの管理のフローチャートである。
【００１３】
説明に対し便宜上以下のように名称を定義する。
事故・車両の故障、カギの紛失等に遭遇した顧客を「依頼者」１０という。
事故・車両の故障、カギの紛失等に対し依頼者１０からの受付を行う所を「コールセンター」２０と呼ぶ。
【００１４】
コールセンター２０からの事故・故障の連絡を受け、対応する引き受け先に対し、指令を発し取りまとめを行う所を「指令センター」３０と呼ぶ。コールセンター２０は、この指令センター３０を兼務することができる。
【００１５】
指令センター３０から指令を受け、実際に処理を行う個人（社員）に対し指示を行う所を「派遣センター」４０と呼ぶ。ここは事故・故障の内容および事故発生地域によって指令センター３０が決定し、登録された派遣センター４０に対し指令センター３０が呼び出しを行う。
【００１６】
最終的に派遣センター４０が各事象に対応し処理を行う趣旨の電子メールを発信する個人（社員）を「対応者」５０と呼ぶ。
指令センター３０のコンピュータはデータベース３１を有しており、以下のテーブルが格納されている。
【００１７】
（１）センターマスタテーブル・・・全ての指令センターおよび派遣センターを登録する。
センターコード・・・各指令センターおよび派遣センターに付ける重複しないコード
名称、フリガナ、略称、郵便番号、住所、電話番号、ＦＡＸ番号、責任者名、責任者電話番号、責任者携帯電話番号、責任者電子メールアドレス（ＰＣおよび携帯電話等の電子メール）
【００１８】
（２）社員マスタデータテーブル
社員コード、所属センターコード、事象コード（対応可能な事故の種類）、出動優先順位（呼び出しを受ける優先順位変更を指令センターへ通知、毎日又はその都度更新）、社員名、フリガナ、携帯電話番号、固定電話番号、ＦＡＸ番号、電子メールアドレス（ＰＣおよび携帯電話等の電子メール）、郵便番号、住所
【００１９】
（３）会員マスタデータテーブル
会員番号、登録日、名前、フリガナ、性別、郵便番号、住所、固定電話番号、携帯電話番号、電子メールアドレス（ＰＣおよび携帯電話等の電子メール）
【００２０】
（４）事象マスタデータテーブル
事象コード、事象名（事故、ガス欠、パンク等、他）、事象説明（簡単な説明）、メモ（対応などの説明他）
【００２１】
（５）対応マスタデータテーブル
対応コード（事象コード）、対応名（事故、ガス欠、パンク等、他）、対応説明（簡単な説明）、メモ（対応などの説明他）
【００２２】
（６）電子メールマスタデータテーブル
電子メールコード（電子メールコード番号）、電子メール内容（発信する電子メールの内容）、メモ（電子メールの説明）
【００２３】
（７）地区マスタデータテーブル
地区コード（担当する地区のコード）、地区名（担当する地区名）
【００２４】
（８）事象対応テーブル
事象コード、事象名（事象データテーブルにない場合、手入力）、発生年月日、発生時間、対応済みフラグ、対応者コード、対応コード（処理済み、未対応、キャンセル等、他）、対応事由（どのように対応したか）、依頼者コード（会員コード）、依頼者名前、フリガナ、依頼者郵便番号、住所、携帯電話番号、固定電話番号、依頼者電子メールアドレス、依頼対応フラグ（この会員に対応していいかを判定）、依頼対応フラグメモ（判定理由）、メモ
【００２５】
（９）優先順位テーブル
センターコード、地区コード、事象コード（以上、重複登録可）、優先順位（出動する優先順位）
優先順位テーブルは、図４のようなものであるが、実際には対応者毎に優先順位を付ける。
【００２６】
以下、図１を用いて処理の流れを説明する。
連絡処理の流れとして
コールセンター２０→指令センター３０→派遣センター４０→対応者５０
の連絡網を構成する。コールセンター２０から指令センター３０へは電話又は電子メールで連絡を行い、指令の詳細についてはファックス又は電子メールを使用し指令を受け取る。指令を受けた指令センター３０は、予め取り決めた優先順位によりコンピュータの画面で指示内容と各データを入力（コールセンター２０からの指示が電子メールである場合は必要項目を自動的にピックアップし転送）し、電子メール機能を利用してメッセージを対応者５０の携帯電話へ電子メールとして発信する。メールの遅延の可能性を考慮し対応者へは携帯電話への呼び出しも同時に行う。但し、携帯電話での通話はこの時点では必要としないため、いわゆるワン切りによる発呼者からの通知のみとする。この携帯電話への呼び出しは指令センターの画面で電話呼び出しを行う・行わないなどを設定ができるようにする。対応者５０の決定後に、所属する派遣センター４０へはファックスで同じ情報を送信する。
【００２７】
電子メールを受け取った対応者５０は、自分が対応可能な場合は、直ちに指令センター３０に対し自分が対処する趣旨を電話または電子メールで指令センター３０へ通知する。電話または電子メールを受けた指令センター３０は、現在発動中の出動指示の終了処理を行う。指令センター３０は、設定された時間内に対応者５０の連絡が入らない場合、あるいは、優先順位の上位の者が、急に対応できない状態である旨の電子メールを受け取った場合は、その者を対応者リストから外し、次の順位の対応者５０に対し同様の電子メールを自動的に発信する。これを対応者リストの下位まで繰り返す。最終的に対応者５０からの連絡が全く入らなかった場合は、指令センター３０が責任を持って対応者５０の派遣に対処する。
【００２８】
上記処理を実現するにあたり、指令センター３０における、派遣センター４０の派遣依頼作業内容、出動エリア、対応者５０へのメール優先順設定・選択指令内容の設定・選択、依頼主の現在位置、電話番号、メモ事項の入力画面、及び電子メールの自動発信・携帯電話への呼び出し（ワン切り）をプログラムによって行う。
【００２９】
図２はそのプログラムを含む指令センター３０におけるフローチャートである。
ステップ１００：コールセンター２０より指令を受信すると、指令センター３０の担当者はパソコンを用いて電子メールを作成する。コールセンター２０から電子メールで指令が送信されてきた場合は、指令センター３０では必要項目を自動的にピックアップして転送する。電子メールの内容には、依頼番号（連番）、依頼作業内容、事故発生地域、依頼者、車種、色、車番、契約者、携帯電話番号、保険会社と保険の種類、特約事項の内容、メモ（レッカー車の要否、事故の内容が不明な場合の対応等）を含む。
【００３０】
ステップ１１０：電子メールを入力すると、コンピュータのプログラムが始動し、予め記憶手段に登録された対応者のデータベースに基づいて、依頼作業内容と事故発生地域をキーとしてソートを行い、対応者５０の優先順位を決定するとともに、その対応者の所属する派遣センター４０を決定する。
【００３１】
ステップ１２０：優先順位の先頭の対応者５０のメールアドレスにメールを送信する。同時に携帯電話呼び出しが設定されている場合は携帯電話呼び出し（ワン切り）も行う。
ステップ１３０：その対応者５０が所属する派遣センター４０に対しても同時にメールを送信する。
【００３２】
ステップ１４０：メールを送信した対応者５０からの応答を待つ。
ステップ１５０：応答があったかどうかを判定する。
ステップ１６０：応答があれば、対応者の識別番号をコンピュータに入力し、メールの自動発信を停止する。電話からの応答の場合は指令センター３０が手動で停止する。既通知者に対して、対応者が決定した旨のメールを送信する。
ステップ１７０：応答がなければ、優先順位に挙がっている対応者５０の全てが応答なしかどうかを判定する。なお、優先順位の上位の対応者が、急に対応できない状態である旨のメールを指令センター３０が受け取った場合は、その者を対応者リストから外す。
【００３３】
ステップ１８０：まだ次の対応者５０が残っていれば、優先順位に従って次の対応者５０にメールを送信し、ステップ１４０に戻る。
ステップ１９０：優先順位に挙がっている対応者５０が全て応答なしの場合は、指令センター３０がマニュアルで対処する。
【００３４】
ステップ２００：ステップ１６０の後、コンピュータの作業を終了する。
ステップ２１０：コールセンター２０へ終了処理の報告を行う。
【００３５】
図３はシステム管理のフローチャートであり、派遣センター４０からの基本情報をファクシミリまたはインターネットのＷｅｂ機能を用いて指令センター３０のデータベースに登録する。また、派遣センター情報、社員（対応者）情報、出動優先順位を登録する。登録情報は、常に最新のものに更新される。
【００３６】
【発明の効果】
本発明によれば、次の効果を奏する。
【００３７】
（１）このシステムにより対応者は時間に縛られる待機の必要が無く出先にて事象の発生を知ることができ、かつ迅速に依頼者に対し対応することができる。
【００３８】
（２）コンピュータのメール発信の自動化により、指令センターも対応者を個別に順次捜す必要がなく、対応者が決定すればメール送信を自動的に中止するため、他の業務も可能で時間が有効に活用できる。また、メールによる派遣依頼作業内容や出動エリアの優先順位決定により、指令センターの誰が担当したとしても統一された指示が行え合理的に処理を進める事が可能となる。
【００３９】
（３）電子メールによる連絡網構成システムにより電話に比べてあいまい情報を正確に伝えることができる。
【００４０】
（４）携帯電話のメール保存機能を利用するため、対応者はいつでも内容を確認することができ、派遣依頼作業内容の電話での再確認や問い合わせすることなく、スムーズに対処できる。
【００４１】
（５）緊急の場合の効率が良く、このシステムの対処により、依頼者の不安や危険等への迅速な対応により、依頼者の信頼を得ることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の緊急時配車出動作業自動通知システムの概略構成図である。
【図２】指令センターにおける処理のフローチャートである。
【図３】コンピュータシステムの管理のフローチャートである。
【図４】優先順位テーブルの例である。
【符号の説明】
１０　依頼者
２０　コールセンター
３０　指令センター
３１　データベース
４０　派遣センター
５０　対応者
【図１】
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【図２】
2004030575.tif 000004
【図３】
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【図４】
2004030575.tif 000006