(57)【要約】【課題】営業内容の困難性や営業部員の経験に合わせた最適なナビゲーションを行うことができ、併せて営業部員からの報告を効率よくオペレーターによって受け付けることができるシステムの構築を実現することができるようにする。【解決手段】センタシステム１００により、営業部員端末３００からのアクセスが受け付けられると、営業対象となる商品の特性と営業部員の経験値との組み合わせによる複数のモデルによって構成されたナビゲーションモデルを用いて営業活動の状況報告である営業活動情報の入力を促すための最適なナビゲーションが与えられ、さらに営業活動情報の入力が促されるとき、営業部員端末３００からオペレーターの呼び出しの要求があると、センタ内オペレーター端末１３０又はセンタ外オペレーター端末４００のいずれかに対して呼び出しが行われるようにする。【選択図】  図１
2004362263.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
営業活動の状況報告を適切にナビゲーションする営業活動支援システムであって、
営業部員が使用する電話機と、
前記電話機からのアクセスを受け付けると、営業対象となる商品の特性と営業部員の経験値との組み合わせによる複数のモデルによって構成されたナビゲーションモデルを用いて前記営業活動の状況報告である営業活動情報の入力を促すための最適なナビゲーションを与えるセンタシステムと、
管理者が保有するものであり、通信機能、表示機能、情報入力機能を有し、前記営業活動情報の閲覧を行う管理者端末と、
前記センタシステムに対して遠隔地に設置され、通信機能、表示機能、情報入力機能を有し、前記電話機からの前記営業活動の状況報告を音声で受け付ける複数のセンタ外オペレーター端末と、
前記電話機、センタシステム、管理者端末、センタ外オペレーター端末を相互に通信できるように接続するネットワークとを備え、
前記センタシステムは、通信機能、表示機能、情報入力機能を有するセンタ内オペレーター端末を具備し、前記営業活動情報の入力を促すとき、前記電話機からオペレーターの呼び出しの要求があると、前記センタ内オペレーター端末又は前記センタ外オペレーター端末のいずれかに対して呼び出しを行う
ことを特徴とする営業活動支援システム。
【請求項２】
前記センタシステムは、
前記ナビゲーションモデル及び営業活動支援に関わる情報を格納するデータベースと、
前記データベースに対して前記電話機から得られる営業活動情報の格納と検索とを行う営業支援機能部と、前記データベースに格納された営業活動情報から営業戦略を分析する各種分析機能部とを有するセンタ側サーバと、
前記データベースに格納されている前記ナビゲーションモデルを参照し、前記営業部員の経験値と前記電話機から得られる営業対象となる商品の特性とから前記営業活動情報の入力を促す際の最適なナビゲーションのためのモデルを選択し、前記電話機からのアクセスに対しその選択したモデルを基に前記営業活動情報の入力を促す音声応答機能部と、前記営業活動情報の入力中にオペレーターの呼び出し要求が受け付けられると、通信可能な前記センタ内オペレーター端末又はセンタ外オペレーター端末のいずれかを呼び出すオペレーター管理機能部とを有する営業活動管理装置とを備え、
前記センタ内オペレーター端末又はセンタ外オペレーター端末は、前記電話機から音声によって営業活動情報を受け付けると、その音声情報を前記データベースに格納することを特徴とする請求項１に記載の営業活動支援システム。
【請求項３】
前記各種分析機能部は、分析の指示があると、前記データベースに格納された営業活動情報を基に分析を実行し、文字又は図形あるいは文字及び図形とした分析結果を作成し、
前記音声応答機能部は、前記電話機から音声で送信される前記営業活動情報を前記データベースに格納する
ことを特徴とする請求項２に記載の営業活動支援システム。
【請求項４】
前記データベースには、社員名、社員番号、前記電話機の電話番号及び経験値を示す社員情報が格納されており、
前記音声応答機能部は、前記電話機からのアクセスがあると、前記電話機の発信番号に基づき、前記営業支援機能部に前記データベース内の社員情報を検索させ、さらに前記電話機から得られる営業対象となる商品の特性と、前記営業支援機能部によって検索された前記社員情報に含まれる営業部員の経験値とから前記ナビゲーションモデルを参照し、最適なナビゲーションのためのモデルを選択する
ことを特徴とする請求項２又は３に記載の営業活動支援システム。
【請求項５】
前記音声応答機能部は、前記電話機から音声で送信される発信番号を認識する音声認識機能を有し、その認識した発信番号を基に、前記営業支援機能部に前記データベース内の社員情報を検索させることを特徴とする請求項２〜４に記載の営業活動支援システム。
【請求項６】
前記音声応答機能部は、前記電話機から音声によって営業活動情報を受け付けるとき、録音モードに切り替わり、前記電話機からの音声を受け取り、その音声情報を前記データベースに格納することを特徴とする請求項２〜５のいずれかに記載の営業活動支援システム。
【請求項７】
前記データベースには、管理者名、管理者端末の電話番号、電子メールアドレスを示す管理者情報が格納されており、
前記営業支援機能部は、前記電話機から受け取った営業活動情報の特定の内容が悪化しているとき、前記管理者端末の電話番号又は電子メールアドレスを用いて前記管理者端末に前記営業活動情報の特定の内容を通知することを特徴とする請求項２〜６のいずれかに記載の営業活動支援システム。
【請求項８】
営業活動の状況報告を適切にナビゲーションする営業活動支援方法であって、
営業部員が使用する電話機により、通信、表示、情報入力が行われる工程と、
センタシステムにより、前記電話機からのアクセスが受け付けられると、営業対象となる商品の特性と営業部員の経験値との組み合わせによる複数のモデルによって構成されたナビゲーションモデルを用いて前記営業活動の状況報告である営業活動情報の入力を促すための最適なナビゲーションが与えられる工程と、
管理者が保有する管理者端末により、通信、表示、情報入力と、前記営業活動情報の閲覧とが行われる工程と、
前記センタシステムに対して遠隔地に設置されるセンタ外オペレーター端末により、通信、表示、情報入力とが行われ、さらに前記電話機からの前記営業活動の状況報告が音声で受け付けられる工程と、
ネットワークにより、前記電話機、センタシステム、管理者端末、センタ外オペレーター端末が相互に通信できるように接続される工程とを備え、
前記センタシステムには、通信、表示、情報入力が行われるセンタ内オペレーター端末が具備され、前記センタシステムにより、前記営業活動情報の入力が促されるとき、前記電話機からオペレーターの呼び出しの要求があると、前記センタ内オペレーター端末又は前記センタ外オペレーター端末のいずれかに対して呼び出しが行われる
ことを特徴とする営業活動支援方法。
【請求項９】
前記センタシステムは、
データベースに前記ナビゲーションモデル及び営業活動支援に関わる情報が格納される工程と、
センタ側サーバにより、前記データベースに対して前記電話機から得られる営業活動情報の格納と検索とが行われ、営業部員からの営業活動情報から営業戦略が分析される工程と、
営業活動管理装置により、前記データベースに格納されている前記ナビゲーションモデルが参照され、前記営業支援機能部によって選択された営業部員の経験値と前記電話機から得られる営業対象となる商品の特性とから前記営業活動情報の入力を促す際の最適なナビゲーションのためのモデルが選択され、前記電話機からのアクセスに対しその選択したモデルを基に前記営業活動情報の入力が促され、さらに前記営業活動情報の入力中にオペレーターの呼び出し要求が受け付けられると、通信可能な前記センタ内オペレーター端末又はセンタ外オペレーター端末のいずれかが呼び出される工程とを有し、
前記センタ内オペレーター端末又はセンタ外オペレーター端末により、前記電話機から音声によって営業活動情報が受け付けられると、その音声情報が前記データベースに格納されることを特徴とする請求項８に記載の営業活動支援方法。
【請求項１０】
分析の指示があると、前記データベースに格納された営業活動情報を基に分析が実行され、文字又は図形あるいは文字及び図形とした分析結果が作成される工程と、
自動応答が行われるとき、前記電話機から音声で送信される前記営業活動情報が前記データベースに格納される工程とを有する
ことを特徴とする請求項９に記載の営業活動支援方法。
【請求項１１】
前記データベースには、社員名、社員番号、前記電話機の電話番号及び経験値を示す社員情報が格納されており、
前記電話機からのアクセスがあると、前記電話機の発信番号に基づき、前記データベース内の社員情報が検索される工程と、
前記電話機から得られる営業対象となる商品の特性と、前記検索された前記社員情報に含まれる営業部員の経験値とから前記ナビゲーションモデルが参照され、最適なナビゲーションのためのモデルが選択される工程とを有する
ことを特徴とする請求項９又は１０に記載の営業活動支援方法。
【請求項１２】
前記電話機から音声で送信される発信番号が認識され、その認識した発信番号を基に、前記データベース内の社員情報が検索される工程を有することを特徴とする請求項９〜１１のいずれかに記載の営業活動支援方法。
【請求項１３】
前記自動応答により、前記電話機から音声によって営業活動情報が受け付けられるとき、録音モードに切り替えられ、前記電話機からの音声が受け取られると、その音声情報が前記データベースに格納される工程を有することを特徴とする請求項９〜１２のいずれかに記載の営業活動支援方法。
【請求項１４】
前記データベースには、管理者名、管理者端末の電話番号、電子メールアドレスを示す管理者情報が格納されており、
前記電話機から受け取った営業活動情報の特定の内容が悪化しているとき、前記管理者端末の電話番号又は電子メールアドレスを用いて前記管理者端末に前記営業活動情報の特定の内容が通知される工程を有することを特徴とする請求項９〜１３のいずれかに記載の営業活動支援方法。
【請求項１５】
請求項８〜１４のいずれかに記載の営業活動支援方法を実行するためのプログラムが記録されていることを特徴とする記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、営業対象となる商品の特性と営業部員の経験値との組み合わせによる複数のモデルによって構成されたナビゲーションモデルを用い、電話機からの営業活動情報の入力を促す営業活動支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、典型的な営業管理においては、製品毎に営業ステップ管理を行っているケースもあるが、タイムリーなステップのナビゲーションは、営業部員又は管理職の判断にゆだねられていることが多い。また、営業報告の方法は様々であるが、営業ステップに応じた報告がなされているケースは少なく、しかも売り込み状況の臨場感は伝わりにくく、管理職のアクションが遅いことが多い。さらに、管理対象の部下は、営業経験及び能力にばらつきがあり、各営業部員毎に的確なコーチガイドが取りにくい。そのため、経験が少なく、複雑な商品を販売している営業部員は、日々の活動に漏れや、無駄を生じていることが多い。
【０００３】
ところで、営業部員が必要な営業活動情報をタイムリーにかつ詳細に入力さえすれば、その情報が営業現場での活きた情報として全社の各部署で活用することが可能となるＳＦＡ（Ｓａｌｅｓ  Ｆｏｒｃｅ  Ａｕｔｏｍａｔｉｏｎ）ツールがある。ところが、そのＳＦＡツールを用いた場合、次のような不具合がある。
第一に入力の方法である。傾向として営業部員はＰＣ（パーソナルコンピュータ）より様々な営業活動を入力することが得意ではないことが多い。これはＰＣのリテラシィーの問題もあれば、外に出ている環境で時間的な制約がある場合もある。また複雑な客先状況を文章にして入力する労力は大変なものである。
【０００４】
第二に費用の点である。現在世の中に出ているＳＦＡツールは、全営業部員が携帯するノート型ＰＣを持ち、通信コスト、サーバ、そして高価なＳＦＡアプリケーションパッケージが必要となり、費用は莫大なものになっている。
第三に運用の煩雑さの点である。情報システムは既存の基幹システムの運用だけでも多大なワークロードを使っている。このＳＦＡシステムは社内では口うるさい営業部門において、エンドユーザへの対応に関し、情報システムの運用についてワークロードが多くなる。現在のＳＦＡツールは多機能で提供されており、その使い方の研修、バージョンアップ等の機能追加があれば、さらに追加の研修等が加わりワークロードが多大である。また、現在のＳＦＡツールは機能が豊富であるため、入力項目等も多く営業部員に対する負荷はかなりのものとなっている。一方、これだけ費用と労力をかけて入力した情報を大変多くの分析機能等で実際分析しているかと言うと疑問であり、データが単純に蓄積されているのに過ぎないケースもある。
【０００５】
最近になってこれらの問題点である、入力の簡単さ、莫大な費用、ワークロードのかかる運用等を解決するためのソリューションがいくつか市場に出てきた。たとえば、ＡＳＰで運用の手間を低減し、かつ５，０００円〜１０，０００円／月・営業部員（人）という低費用でのサービスを提供するＡ企業もある。また、ｉモード（登録商標）対応で、営業部員がキーワードを携帯電話のｉモード（登録商標）より入力し、文章を自動作成する機能を提供するＢ企業もあり、入力の煩雑さを軽減している。また価格も１０，０００円／月・営業部員（人）前後で提供されている。
【０００６】
図８は、従来技術を利用したＳＦＡシステムに関する評価を示す表である。図８に示すように、Ａ企業、Ｂ企業の提供するソリューションにおいても費用に関しては低コストが達成されている。ところが、ＳＦＡにおける重要な３つの課題のうち、入力の簡単さ及び運用の２つの要素に関しては顧客が十分に満足できるシステムが開発されていないという問題があった。
【０００７】
一方、特許文献１では、ユーザの操作習熟度を判断し、その判断した習熟度に応じて操作ガイダンスの内容、さらには出力形態を変えることにより、ユーザの習熟度に合わせた最適な操作ガイダンスを、そのユーザに最適な出力形態で出力することができ、一人当たりの操作時間の減少、操作方法の学習の促進、初心者の不安解消などの効果を得ることができ、ユーザにより使いやすいヒューマンインタフェースを構築することができる対話装置を提案している。
【０００８】
【特許文献１】
特開平０８−０４４５２０号公報
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
ところが、上述した特許文献１に示されたものは、入力が可能な状態となってから所定時間内にユーザ操作が行われなければ初心者であると判断し、初心者向けのガイダンスを行うようにしたものであり、金融機関のＡＴＭや駅の自動切符販売機等にあっては有効と思われるものの、営業内容の報告のガイダンスには適さないものと思われる。つまり、金融機関のＡＴＭや駅の自動切符販売機等のように、操作がある一定の手順によって定められている場合のようなガイダンスでは、そのガイダンスの内容がＡＴＭや自動切符販売機の画面操作に限定されるため、ＳＦＡにおける営業内容の報告のように、営業内容の困難性や営業部員の経験に合わせたガイダンスを必要とする場合には適さないものと容易に予測されるためである。
【００１０】
また、ＳＦＡにおける運用にあっては、営業部員からの報告をオペレーターによって受け付ける必要性も生じるが、従来のＳＦＡシステムでは営業部員からの報告をオペレーターによって受け付けるシステムの構築がなされていない。この場合、単に営業部員からの報告をオペレーターによって受け付けるのではなく、システムの運営費の低コスト化のための効率性を考慮する必要がある。
【００１１】
本発明は、このような状況に鑑みてなされたものであり、営業内容の困難性や営業部員の経験に合わせた最適なナビゲーションを行うことができ、併せて営業部員からの報告を効率よくオペレーターによって受け付けることができるシステムの構築を実現することができる営業活動支援システムを提供することを目的とする。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
本発明の営業活動支援システムは、営業活動の状況報告を適切にナビゲーションする営業活動支援システムであって、営業部員が使用する電話機と、電話機からのアクセスを受け付けると、営業対象となる商品の特性と営業部員の経験値との組み合わせによる複数のモデルによって構成されたナビゲーションモデルを用いて営業活動の状況報告である営業活動情報の入力を促すための最適なナビゲーションを与えるセンタシステムと、管理者が保有するものであり、通信機能、表示機能、情報入力機能を有し、営業活動情報の閲覧を行う管理者端末と、センタシステムに対して遠隔地に設置され、通信機能、表示機能、情報入力機能を有し、電話機からの営業活動の状況報告を音声で受け付ける複数のセンタ外オペレーター端末と、電話機、センタシステム、管理者端末、センタ外オペレーター端末を相互に通信できるように接続するネットワークとを備え、センタシステムは、通信機能、表示機能、情報入力機能を有するセンタ内オペレーター端末を具備し、営業活動情報の入力を促すとき、電話機からオペレーターの呼び出しの要求があると、センタ内オペレーター端末又はセンタ外オペレーター端末のいずれかに対して呼び出しを行うことを特徴とする。
また、センタシステムは、ナビゲーションモデル及び営業活動支援に関わる情報を格納するデータベースと、データベースに対して電話機から得られる営業活動情報の格納と検索とを行う営業支援機能部と、データベースに格納された営業活動情報から営業戦略を分析する各種分析機能部とを有するセンタ側サーバと、データベースに格納されているナビゲーションモデルを参照し、営業部員の経験値と電話機から得られる営業対象となる商品の特性とから営業活動情報の入力を促す際の最適なナビゲーションのためのモデルを選択し、電話機からのアクセスに対しその選択したモデルを基に営業活動情報の入力を促す音声応答機能部と、営業活動情報の入力中にオペレーターの呼び出し要求が受け付けられると、通信可能なセンタ内オペレーター端末又はセンタ外オペレーター端末のいずれかを呼び出すオペレーター管理機能部とを有する営業活動管理装置とを備え、センタ内オペレーター端末又はセンタ外オペレーター端末は、電話機から音声によって営業活動情報を受け付けると、その音声情報をデータベースに格納するようにすることができる。
また、各種分析機能部は、分析の指示があると、データベースに格納された営業活動情報を基に分析を実行し、文字又は図形あるいは文字及び図形とした分析結果を作成し、音声応答機能部は、電話機から音声で送信される営業活動情報をデータベースに格納するようにすることができる。
また、データベースには、社員名、社員番号、電話機の電話番号及び経験値を示す社員情報が格納されており、音声応答機能部は、電話機からのアクセスがあると、電話機の発信番号に基づき、営業支援機能部にデータベース内の社員情報を検索させ、さらに電話機から得られる営業対象となる商品の特性と、営業支援機能部によって検索された社員情報に含まれる営業部員の経験値とからナビゲーションモデルを参照し、最適なナビゲーションのためのモデルを選択するようにすることができる。
また、音声応答機能部は、電話機から音声で送信される発信番号を認識する音声認識機能を有し、その認識した発信番号を基に、営業支援機能部にデータベース内の社員情報を検索させるようにすることができる。
また、音声応答機能部は、電話機から音声によって営業活動情報を受け付けるとき、録音モードに切り替わり、電話機からの音声を受け取り、その音声情報をデータベースに格納するようにすることができる。
また、データベースには、管理者名、管理者端末の電話番号、電子メールアドレスを示す管理者情報が格納されており、営業支援機能部は、電話機から受け取った営業活動情報の特定の内容が悪化しているとき、管理者端末の電話番号又は電子メールアドレスを用いて管理者端末に営業活動情報の特定の内容を通知するようにすることができる。
本発明の営業活動支援方法は、営業活動の状況報告を適切にナビゲーションする営業活動支援方法であって、営業部員が使用する電話機により、通信、表示、情報入力が行われる工程と、センタシステムにより、電話機からのアクセスが受け付けられると、営業対象となる商品の特性と営業部員の経験値との組み合わせによる複数のモデルによって構成されたナビゲーションモデルを用いて営業活動の状況報告である営業活動情報の入力を促すための最適なナビゲーションが与えられる工程と、管理者が保有する管理者端末により、通信、表示、情報入力と、営業活動情報の閲覧とが行われる工程と、センタシステムに対して遠隔地に設置されるセンタ外オペレーター端末により、通信、表示、情報入力とが行われ、さらに電話機からの営業活動の状況報告が音声で受け付けられる工程と、ネットワークにより、電話機、センタシステム、管理者端末、センタ外オペレーター端末が相互に通信できるように接続される工程とを備え、センタシステムには、通信、表示、情報入力が行われるセンタ内オペレーター端末が具備され、センタシステムにより、営業活動情報の入力が促されるとき、電話機からオペレーターの呼び出しの要求があると、センタ内オペレーター端末又はセンタ外オペレーター端末のいずれかに対して呼び出しが行われることを特徴とする。
また、センタシステムは、データベースにナビゲーションモデル及び営業活動支援に関わる情報が格納される工程と、センタ側サーバにより、データベースに対して電話機から得られる営業活動情報の格納と検索とが行われ、営業部員からの営業活動情報から営業戦略が分析される工程と、営業活動管理装置により、データベースに格納されているナビゲーションモデルが参照され、営業支援機能部によって選択された営業部員の経験値と電話機から得られる営業対象となる商品の特性とから営業活動情報の入力を促す際の最適なナビゲーションのためのモデルが選択され、電話機からのアクセスに対しその選択したモデルを基に営業活動情報の入力が促され、さらに営業活動情報の入力中にオペレーターの呼び出し要求が受け付けられると、通信可能なセンタ内オペレーター端末又はセンタ外オペレーター端末のいずれかが呼び出される工程とを有し、センタ内オペレーター端末又はセンタ外オペレーター端末により、電話機から音声によって営業活動情報が受け付けられると、その音声情報がデータベースに格納されるようにすることができる。
また、分析の指示があると、データベースに格納された営業活動情報を基に分析が実行され、文字又は図形あるいは文字及び図形とした分析結果が作成される工程と、自動応答が行われるとき、電話機から音声で送信される営業活動情報がデータベースに格納される工程とを有するようにすることができる。
また、データベースには、社員名、社員番号、電話機の電話番号及び経験値を示す社員情報が格納されており、電話機からのアクセスがあると、電話機の発信番号に基づき、データベース内の社員情報が検索される工程と、電話機から得られる営業対象となる商品の特性と、検索された社員情報に含まれる営業部員の経験値とからナビゲーションモデルが参照され、最適なナビゲーションのためのモデルが選択される工程とを有するようにすることができる。
また、電話機から音声で送信される発信番号が認識され、その認識した発信番号を基に、データベース内の社員情報が検索される工程を有するようにすることができる。
また、自動応答により、電話機から音声によって営業活動情報が受け付けられるとき、録音モードに切り替えられ、電話機からの音声が受け取られると、その音声情報がデータベースに格納される工程を有するようにすることができる。
また、データベースには、管理者名、管理者端末の電話番号、電子メールアドレスを示す管理者情報が格納されており、電話機から受け取った営業活動情報の特定の内容が悪化しているとき、管理者端末の電話番号又は電子メールアドレスを用いて管理者端末に営業活動情報の特定の内容が通知される工程を有するようにすることができる。
本発明の記録媒体は、請求項８〜１４のいずれかに記載の営業活動支援方法を実行するためのプログラムが記録されていることを特徴とする。
本発明に係る営業活動支援システムにおいては、センタシステムにより、電話機からのアクセスが受け付けられると、営業対象となる商品の特性と営業部員の経験値との組み合わせによる複数のモデルによって構成されたナビゲーションモデルを用いて営業活動の状況報告である営業活動情報の入力を促すための最適なナビゲーションが与えられ、さらに営業活動情報の入力が促されるとき、電話機からオペレーターの呼び出しの要求があると、センタ内オペレーター端末又はセンタ外オペレーター端末のいずれかに対して呼び出しが行われる。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。
図１は、本発明の営業活動支援システムの一実施の形態に係る概略構成を示す図、図２は、図１の営業活動支援システムの機能の詳細を示す図、図３は、図１の営業活動支援システムで用いられるナビゲーションモデルを説明するための図、図４及び図５は、図１の営業活動支援システムによるオペレーターの確保を説明するための図、図６及び図７は、図１の営業活動支援システムによる営業活動支援方法を説明するためのフローチャートである。
【００１４】
図１及び図２に示すように、営業活動支援システムは、ネットワーク５００を介して相互に通信できるように接続されるセンタシステム１００、管理者端末２００、営業部員端末３００及びセンタ外オペレーター端末４００を備えている。
ネットワーク５００は、インターネット、専用回線、公衆回線の総称である。
センタシステム１００は、営業活動支援の中枢をなすものであり、センタ側サーバ１１０、営業活動管理装置１２０、センタ内オペレーター端末１３０及びデータベース１４０を備えている。なお、センタ側サーバ１１０、営業活動管理装置１２０、センタ内オペレーター端末１３０及びデータベース１４０は、ＬＡＮ等のネットワークによって相互に通信できるように接続されている。センタ側サーバ１１０は、営業支援機能部（ＳＦＡ：Ｓａｌｅｓ  Ｆｏｒｃｅ  Ａｕｔｏｍａｔｉｏｎ）１１１、各種分析機能部１１２を備えている。
営業支援機能部１１１は、後述の音声応答機能部１２１によるナビゲーションによって営業部員端末３００から得られる営業活動情報をデータベース１４０に格納したり、その格納した営業活動情報から後述の音声応答機能部１２１によるモデルの選択のための営業部員の経験値の検索等を行う機能を有するものであるが、その詳細は後述する。
【００１５】
各種分析機能部１１２は、音声応答機能部１２１によって与えられたナビゲーションに対する営業部員からの営業活動情報から営業戦略を分析するものである。なお、各種分析機能部１１２による営業戦略の分析は、データベース１４０に格納された営業活動情報に含まれる金額や期間等のデータが用いられる。また、営業戦略の分析は、たとえば管理者端末２００による分析開始指示に基づき実行されるものであり、管理者端末２００の画面に表示可能となるように、多種類の情報に分析加工される。分析結果は、文字又は図形あるいは文字及び図形とすることができる。この分析加工により、入力された顧客情報（顧客名、商談名、営業モデル（営業分類）、音声による状況報告）から顧客毎の分類が行われる。また、複雑なデータや営業戦略の分析等は、管理者等の指示に基づき、管理者によって指示されたオペレーターによるデータ加工によって行われる。具体的には、全商談の受注確度・受注金額をポインティングし、活動優先度を分析する確度クラスター分析、製品分析、営業毎に抱えている各商談のフェーズをまとめた営業別パイプライン分析、商談パイプライン分析等が行われる。これらの分析は、既存の分析ソフトを用いることができる。
【００１６】
各種分析機能部１１２による分析結果は、ネットワーク５００を介して検索することが可能である。また、複雑な状況説明は実際の音声がネットワーク５００上では音声ファイルとして添付されており、所定の操作をすることで音声情報を開くことができ、文章等だけでは表現できない営業活動における臨場感を情報に盛り込むことが可能となる。
【００１７】
営業活動管理装置１２０は、音声応答機能部（ＩＶＲ：Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）１２１、オペレーター管理機能部１２２を備えている。音声応答機能部１２１は、営業部員端末３００からのアクセスに応じて自動応答するものであり、営業対象となる商品の特性と営業部員の経験値により選択した最適なナビゲーションのためのモデルに基づき、営業活動情報の入力を促す。また、音声応答機能部１２１は、音声によって営業活動情報を受け付けるとき、録音モードに切り替わり、営業部員の営業部員端末３００からの音声を受け取り、その音声情報をデータベース１４０に格納する。また、音声応答機能部１２１は、音声認識機能を備え、営業部員端末３００から音声で送信される電話番号からユーザ認証を行う機能を有している。ここで、認識した電話番号を基に上述した営業支援機能部１１１がデータベース１４０に格納されている社員情報から同一の電話番号を検索し、その検索結果を受け取ることでユーザ認証が行われる。また、音声応答機能部１２１は、営業部員からオペレーターの呼び出し要求を受け付けたとき、その呼び出し要求をオペレーター管理機能部１２２に渡す。
【００１８】
オペレーター管理機能部１２２は、対応可能なセンタ内オペレーター又はセンタ外オペレーターを管理しており、音声応答機能部１２１から呼び出し要求を受け取ると、通信可能なセンタ内オペレーター端末１３０又はセンタ外オペレーター端末４００のいずれかを呼び出す機能を有しているが、その詳細は後述する。
センタ内オペレーター端末１３０は、オペレーター管理機能部１２２によって呼び出されたとき、営業部員端末３００に接続され、営業部員からの営業活動情報を音声で受け付け、その音声情報をデータベース１４０に格納する。センタ内オペレーター端末１３０は、通信機能、表示機能、情報入力機能を有している。
センタ内オペレーター端末１３０としては、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）又は固定電話等の電話機を用いることができる。センタ内オペレーター端末１３０を、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）とした場合の通信機能としては、ＩＰ通信機能、Ｗｅｂブラウザ機能、電子メール送受信機能を搭載することができる。
【００１９】
データベース１４０には、管理者情報、社員情報、顧客情報、ナビゲーションモデル、営業活動情報、音声情報、オペレーター情報等が格納される。ここで、管理者情報、社員情報、顧客情報、営業活動情報、音声情報、オペレーター情報は、営業活動支援に関わる情報である。
管理者情報は、管理者名、管理者端末２００の電話番号、電子メールアドレス等である。社員情報は、社員名、社員番号、営業部員端末３００の電話番号、経験値等である。顧客情報は、顧客名、顧客ＩＤ番号等である。ナビゲーションモデルは、営業部員端末３００からのアクセスに応じて音声応答機能部１２１により自動応答が行われる際、営業部員に対して営業活動情報の入力を促すための最適なナビゲーションを与えるものであり、営業対象となる商品の特性と営業部員の経験値との組み合わせによる複数のモデルによって構成されているものであるが、その詳細は後述する。
【００２０】
営業活動情報は、音声応答機能部１２１によるナビゲーションによって営業部員端末３００から得られる営業活動の状況報告である。音声情報は、営業部員からの営業活動に関わる情報であり、音声応答機能部１２１、センタ内オペレーター端末１３０及びセンタ外オペレーター端末４００によって格納されるものである。ここで、音声情報としては、状況報告、クレーム等が含まれる。オペレーター情報は、対応可能なセンタ内オペレーター及びセンタ外オペレーターを管理するための情報であり、センタ内オペレーター端末１３０及びセンタ外オペレーター端末４００のアクセス番号を有している。
【００２１】
管理者端末２００は、通信機能、表示機能、情報入力機能を有している。管理者端末２００としては、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、ノートパソコン、ＰＤＡ、携帯電話等を用いることができる。管理者端末２００を、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、ノートパソコン、ＰＤＡのいずれかとした場合の通信機能としては、ＩＰ通信機能、Ｗｅｂブラウザ機能、電子メール送受信機能を搭載することができる。管理者端末２００を携帯電話とした場合の通信機能としては、ｉモード（登録商標）等のネットワークアクセス機能を搭載することができる。管理者端末２００は、通信機能、表示機能、情報入力機能を活用することで、センタ側サーバ１１０にアクセスし、各種分析機能部１１２による上述した分析結果を閲覧したりすることができる。また、管理者端末２００は、データベース１４０に格納されている営業活動情報のうち、特定の内容が悪化しているとき、その特定の内容を電子メール等で受け取ることができる。ここで、特定の内容の悪化とは、金額の減少、契約時期の延期等の商談（営業）情報である。
【００２２】
電話機としての営業部員端末３００は、主に出先からの報告に用いられることから、携帯電話、固定電話又は公衆電話等の電話機を用いることができる。営業部員端末３００を、携帯電話とした場合の通信機能としては、ｉモード（登録商標）等のネットワークアクセス機能を搭載することができる。
【００２３】
また、営業部員端末３００により公衆回線を介してセンタシステム１００にアクセスすると、営業活動管理装置１２０の音声応答機能部１２１からの自動応答を受ける。その際、音声応答機能部１２１により選択された最適なナビゲーションに基づき、営業活動情報の入力が促されるため、その指示に従ってキー操作によるキー操作情報を送信する。また、音声応答機能部１２１によって音声による営業活動情報の入力が促された場合には、音声を送信する。
【００２４】
センタ外オペレーター端末４００は、通信機能、表示機能、情報入力機能を有している。センタ外オペレーター端末４００としては、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、固定電話等の電話機を用いることができる。センタ外オペレーター端末４００を、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）とした場合の通信機能としては、ＩＰ通信機能、Ｗｅｂブラウザ機能、電子メール送受信機能を搭載することができる。
【００２５】
次に、上述したナビゲーションモデルの詳細を、図３により説明する。
まず、ナビゲーションモデルは、「営業対象となる商品の特性」と「営業部員の経験値」との組み合わせによる複数のモデルによって構成されている。ここで、営業対象となる商品の特性は、販売商品の内容や商談ステップ等によって分けられる営業内容の困難度によって示すことができる。いずれかのモデルが上述したように、音声応答機能部１２１によって選択される場合には、音声応答機能部１２１による営業部員のユーザ認証後に得られる営業部員の経験値と、営業対象となる商品の特性とから判別される。そして、その選択されたモデルに基づき、音声応答機能部１２１による営業活動情報の入力を促すための自動応答によるナビゲーションが行われる。
【００２６】
つまり、図３において、横軸Ｘは、営業内容の困難度を示すものであり、複雑〜単純を４〜１で表している。また、縦軸Ｙは、営業部員の経験値を示すものであり、経験豊富〜不足をＡ〜Ｄで表している。また、Ａ〜Ｄと４〜１との組み合わせの内容の一例は、下記のように設定されている。
Ａ・１；営業経験が豊富で、営業内容が単純な場合のモデルであり、最もシンプルなモデルであって、キーポイント（売上金額、成約時期）だけの営業活動情報の入力を促す内容を有している。
Ａ・４；営業経験が豊富で、営業内容が複雑な場合のモデルであり、基本的な営業プロセスを省き、よりチームセリングができるような営業活動情報の入力を促す内容を有している。
Ｄ・１；営業経験が不足し、営業内容が単純な場合のモデルであり、基本的な営業プロセスの営業活動情報の入力を促す内容を有している。
Ｄ・４；営業経験が不足し、営業内容が複雑な場合のモデルであり、販売のための的確なコーチとガイドとを示す内容と、営業活動情報の入力を音声で行うように促す内容とを有している。
【００２７】
次に、センタ外オペレーターの確保について説明する。
まず、センタ外オペレーターとは、主に在宅勤務者等を想定している。近年、インターネットの普及により、ネットワーク５００のブロードバンド化が進むにつれ、音声をＩＰネットワークで伝送するＩＰテレフォニー技術により、通信費が大幅に低減される傾向にあり、在宅勤務者等をセンタ外オペレーターとして確保することは営業活動支援システムを構築するに際し、システム全体のコストを下げる上で極めて重要である。
ちなみに、従来型のコールセンタでは、一定人数のオペレーターを一箇所に集めて電話の受信業務を行っている。オペレーター数の算出方法には様々なものがあるが、ピークの着信数に対し、８０％の応答率でオペレーター数を算出するモデルで考えてみる。平均通話時間を６分とし、オペレーター一人の１時間当たりの応答可能件数を１０件とし、図４のように、予想着信数を仮定する。
【００２８】
図４に示すように、着信数が予想着信数の通りであった場合、１１：００台と１３：００台には、オペレーター稼働率が１００％になり、待呼数（応答を待たされる着信数）が合計３０発生する。それ以外の時間帯では、オペレーターの待機時間が発生し、平均オペレーター稼働率は６８％となる。次に、図５に示すように、時間毎のオペレーター数を変動させ、必要なオペレーター数のプラス一人を配置オペレーター数として考えてみる（１時間内の着信時間のばらつきを考慮してプラス一人とする）。この場合、図５に示すように、待呼数は０となり、オペレーター稼働率の平均は８２％に向上する。配置オペレーター数は予備としてプラス一人としているのにもかかわらず、４０人時→３５人時と５人時減少する。また、このモデルは着信数＝予想着信数と仮定しているが、予想以上に着信数が増えた場合でも、予備オペレーターの動的な投入により、待呼数を限りなく０に近付けることも可能となる。
【００２９】
このようなことから、上述したオペレーター管理機能部１２２により、センタ外オペレーター及びセンタ外オペレーターを必要人数分だけ確保するように管理することで、営業部員の待呼数を減少させることができ、営業部員からの営業活動に関わる音声情報を確実に受け付けることが可能となる。
【００３０】
次に、図６を参照し、本実施の形態に係る営業活動支援方法における動作の一例について説明する。
まず、営業部員端末３００から営業活動管理装置１２０にアクセスがあると、音声応答機能部１２１が応答し、営業部員端末３００からの発信番号に基づき、営業支援機能部１１１にデータベース１４０内の社員情報を検索させる（ステップＳ０１）。ここで、音声応答機能部１２１が営業支援機能部１１１によって検索された社員情報を基に、営業部員かどうかの確認のための音声情報を営業部員端末３００に送信する（ステップＳ０２）。また、受信した発信番号が、肯定の場合（図中、１Ｙ）、顧客番号（顧客ＮＯ）、又は新規顧客を確認する番号の入力を要求する（ステップＳ０３）。ここで、顧客番号の場合には顧客ＮＯの後に♯を付けるように要求し、新規顧客の場合は１♯の入力を要求する。
【００３１】
受信した番号が、顧客番号の場合（図中、１２３４＃）、その番号に対応する顧客かどうかの確認のため音声情報を営業部員端末３００に送信する（ステップＳ０４）。受信した番号が、肯定の場合（図中、１Ｙ）、新規商談又は既存商談を確認するための番号の入力を要求する（ステップＳ０５）。ここで、新規商談の場合は１♯、既存商談の場合は２♯の入力を要求する。
既存商談の場合、データベース１４０に格納されている顧客情報の商談名に対応した番号の入力を要求する（ステップＳ０６）。ちなみに、「総務向けＰＣサーバ」は１♯、「営業支援システムＳＩ」は２♯、「新入社員向けＰＣ」は３♯といった内容とすることができる。また、ステップＳ０５において、新規商談の場合（図中、１＃）、営業部員端末３００に対し商談名の入力が促される（ステップＳ０７）。ここで、音声応答機能部１２１が営業部員端末３００からの商談名を音声にて受け付けると、その音声情報をデータベース１４０に格納する。また、音声応答機能部１２１は、上述した音声認識機能により、その音声情報を文字や記号等のテキスト情報に変換し、データベース１４０に格納する。
【００３２】
なお、ステップＳ０４において、受信した番号が否定の場合（図中、２Ｎ）、ステップＳ０３に戻る。また、ステップＳ０３において、受信した番号が新規の顧客の場合（図中、１＃）、営業部員に営業部員端末３００からの顧客名の入力を促し（ステップＳ０８）、次に商談名の入力を促す（ステップＳ０９）。ここで顧客名と商談名とは、上述したように、音声応答機能部１２１により音声情報としてデータベース１４０に格納される。また、音声応答機能部１２１により、その音声情報が文字や記号等のテキスト情報に変換されてデータベース１４０に格納される。また、ステップＳ０２において、受信した番号が、否定の場合（図中、２Ｎ）、社員番号（社員ＮＯ）の再入力促す音声情報が営業部員端末３００に送信され（ステップＳ１０）、ステップＳ０１に戻る。
【００３３】
ステップＳ０７及びステップＳ０９の処理の後、音声応答機能部１２１は、ナビゲーションモデルの選択に必要となる営業内容の入力を促す（ステップＳ１１）。ちなみに、営業内容としては、「システムインテグレーションビジネスは１♯」、「ネットワークデザイン提案は２♯」、「ハードウェア・サーバ営業は３♯」等とすることができる。そして、営業支援機能部１１１は、ステップＳ０６の後、選択された商談名と上述した社員情報の経験値とから営業部員に対し営業活動情報の入力を促す際の最適なナビゲーションのためのモデルを選択する（図中の処理Ａ０１）。
【００３４】
図７は、図６の処理Ａ０１で選択されたナビゲーションのためのモデルの動作の一例を示すものである。図７を参照して、処理Ａ０１にて選択された、たとえばモデルＣ・３（Ｃ−３）における動作の流れについて説明する。
まず、音声応答機能部１２１は、営業部員端末３００に対して音声情報による質問を送信する（ステップＳ２１）。ここでは、商談ステップとして、「状況確認は１♯」、「検討中は２♯」、「提案書提出は３♯」、「見積提出は４♯」、「クロージングは５♯」、「フォーキャスト変更は６♯」等の質問を設けることができる。
【００３５】
ここで、たとえば検討中である２♯が送信されると、商談における顧客の予算（単位万円）の入力が促される（ステップＳ２２）。予算が入力された場合（図中、５０００＃）、顧客において、オーソライズされた検討結果かどうかの入力が促される（ステップＳ２３）。オーソライズされた検討結果の場合（図中、１Ｙ）、主管部門の責任者を確認したかどうかの入力が促される（ステップＳ２４）。責任者を確認した場合（図中、１Ｙ）、競合がいるかどうかの入力が促される（ステップＳ２５）。競合がいる場合（図中、１Ｙ）、営業部員に対して、営業部員端末３００からの音声情報による競合状況の入力が促される（ステップＳ２６）。ここで受信した音声情報の競合状況は、データベース１４０に格納される。なお、ステップＳ２６では、オペレーターの呼び出しを要求するかどうかの確認を行うことができる。たとえば「オペレーターの呼び出しが必要な場合は１♯」、「オペレーターの呼び出しが不要な場合は２♯」といった内容の音声情報を営業部員端末３００に送信する。
【００３６】
ここで、音声応答機能部１２１がオペレーターの呼び出しが必要な場合の１♯を受け取ると、その呼び出し要求をオペレーター管理機能部１２２に渡す。オペレーター管理機能部１２２は、データベース１４０からオペレーター情報を参照し、通信可能なセンタ内オペレーター端末１３０又はセンタ外オペレーター端末４００のいずれかを呼び出す。そして、呼び出されたセンタ内オペレーター端末１３０又はセンタ外オペレーター端末４００のいずれかと営業部員端末３００とが通信可能とされ、いずれかのオペレーターにより営業部員からの上述した音声情報が受け付けられて、データベース１４０に格納される。これに対し、ステップＳ２５において、競合がいない場合（図中、２Ｎ）、次のステップである提案書提出の準備に進むようにナビゲーションされる（ステップＳ２７）。
【００３７】
なお、ステップＳ２２〜ステップＳ２４における否定の返事（図中、２Ｎ）、ステップＳ２５における未確認の返事（図中、３未確認）の場合、音声応答機能部１２１が営業支援機能部１１１に、否定や未確認の内容を渡すと、営業支援機能部１１１がデータベース１４０に、否定や未確認を音声情報として格納する（ステップＳ２８）。音声応答機能部１２１は、次回、営業部員からのデータ更新時に、未確認の内容について、繰り返し質問する。
また、営業部員端末３００からのクレームを受け付けた場合には、その情報が音声応答機能部１２１によりデータベース１４０に音声情報として格納される。ここで、クレームは、営業活動情報に含まれる特定の内容であり、上述したように、金額の減少、契約時期の延期等の商談（営業）情報の内容の悪化を示すものである。そして、特定の内容である金額の減少、契約時期の延期等の商談（営業）情報の内容の悪化がトリガーとなり、管理者情報からたとえば管理者端末２００の電子メールアドレスが参照され、電子メールによりそのクレームが管理者端末２００に送信される。なお、特定の内容である金額の減少、契約時期の延期等の商談（営業）情報の内容が悪化したかどうかは、営業支援機能部１１１によって判断させるようにすることができ、またそのクレームを管理者端末２００に送信させる機能を営業支援機能部１１１にもたせることができる。この場合、そのクレームを音声の添付ファイルとして送信してもよく、音声応答機能部１２１の音声認識機能により変換されたテキストとして送信するようにしてもよい。これにより、管理者は、データベース１４０内の情報を確認しなくても、営業部員からのクレームを自動的に受け取ることができるため、次の営業戦略の変更等の指示を素早く出すことが可能となる。
【００３８】
次に、本実施の形態に係る営業活動支援方法における具体的に一例について説明する。なお、以下の説明においては、図１のセンタをＴＳセンタとし、音声応答機能部１２１の動作をＩＶＲとし、営業部員の動作を営業として示すものとする。
営業：営業部員端末３００からセンタへ電話する。
ＩＶＲ：「ＡＢＣ商社、ＴＳセンタです」、「社員番号の入力お願いします」
営業：１５３♯（電話による入力、以下同様）
ＩＶＲ：「吉田主任ですね。今日も一日お疲れ様です」、「それでは本日の営業活動入力をお願いします」、「既存顧客の入力の場合は”１♯”を、見込客入力の場合は”２♯”を入力ください」
営業：１♯
ＩＶＲ：「既存客の入力を行います」、「最初の訪問先の顧客番号と担当者番号を入力ください」、「担当の方ではじめての方の場合は＊印を入力ください」
営業：１２♯（Ｓ生命）、２♯（木村システム部長）、＊
ＩＶＲ：「初めてお会いの方の部署名・名前を音声で入力ください」、「終わりましたら＃を押してください」
【００３９】
営業：「財務部長、阿部孝」、＃
ＩＶＲ：「訪問の目的を入力ください」、クレーム処理は１♯、商談は２♯、その他は３♯
営業：２♯
ＩＶＲ：「見込客の入力を行います」、「最初に会社名、担当者の部署名・氏名を音声で入力ください」、「終わりましたら＃を押してください」
営業：「Ａ株式会社」、「情報システム部  部長  佐藤孝」、＃
営業：２♯
ＩＶＲ：「登録済商談は１♯、新規は２♯を入力ください」
営業：１♯
ＩＶＲ：「商談登録番号を入力ください」
営業：６♯
ＩＶＲ：「営業フェーズを入力ください」、「終わりましたら＃を入力ください」、クロージング１、予算確保２、見積書提出３、提案書提出４、状況確認  ５
【００４０】
営業：２♯
ＩＶＲ：「売上予想金額を入力ください。単位は万円です」
営業：５，０００
ＩＶＲ：「クロージング時期は何月何日ですか？」
営業：６、＊、  ３０、＊
ＩＶＲ：「訪問時の状況を必要であれば音声で３分以内に入力ください」、「終わりましたら＃を入力ください」
営業：「今日は財務部長が急に同席しました。理由は全体の予算の件です。はっきりとは言っていませんでしたが、雰囲気からするとあと３００万円くらいの値引きは必要な感じです」、＃
営業：１
ＩＶＲ：「クレーム内容を音声で入力ください」、「終わりましたら＃を入力ください」
営業：「えー、実は昨日納品した機器の一部に不具合がありました。一応お詫びと今後の対応を説明し、納得はいただきました」、＃
【００４１】
次に、図３のモデルＣ・３）における音声応答機能部１２１の動作について説明する。
ＩＶＲ：「顧客番号と＃を押してください。新規の場合は１＃を押してください」
営業：１２３４＃
ＩＶＲ：「Ｍ産業ですね。正しければ１＃、間違っていれば２＃を押してください。」
営業：１＃
ＩＶＲ：「商談名を教えてください」、「総務向けＰＣサーバ」１＃、「営業支援システムＳＩ」２＃、「新入社員向けＰＣ」３＃、
営業：１＃
ＩＶＲ：「商談ステップを入力ください」、状況確認１＃、検討中２＃、提案書提出３＃、見積提出４＃、クロージング５＃、フォーキャスト変更６＃
【００４２】
営業：２＃
ＩＶＲ：「検討中ですね」、「次のステップに進むためにいくつかの質問をします。はいであれば１＃、いいえであれば２＃、それ以外はガイダンスに従ってください。」、「予算は計上されていますか？いる場合は金額を万円単位で入力ください」
営業：５０００＃
ＩＶＲ：「検討は会社としてオーソライズされたものですか？」
営業：２＃
ＩＶＲ：「検討の主管部門と責任者を確認しましたか？」
営業：２＃
ＩＶＲ：「競合会社はいますか？」
営業：２＃
以上のような、応答が実施される。
【００４３】
予め営業が行うべき営業プロセスは、音声応答機能部１２１によりナビゲーションされる。既に実施済のプロセスに関しては、次回より音声応答機能部１２１からの質問はなくスキップさせることも可能である。このような方法により、本来やるべき営業プロセスが終了するまで応答が繰り返される。この方法により、効率的なモレのない営業活動を実施できる。また、このプロセスの際、営業マネジメントしてどうしても直接営業の声で報告させたい重要なものは音声入力にスキップさせることができる。
この場合、オペレーターの呼び出しが必要かどうかの確認が行われる。
例）ＩＶＲ：「オペレーターの呼び出しが必要な場合は１♯」、「オペレーターの呼び出しが不要な場合は２♯」を入力してください。
営業：１＃
【００４４】
ここで、上述したいずれかのオペレーターが呼び出され、呼び出されたオペレーターにより営業部員からの報告が受け付けられる。
なお、音声応答機能部１２１による自動応答の場合は、次の通りである。
例）ＩＶＲ：「競合他社はいますか？」
営業：１＃
ＩＶＲ：「競合状況に関して音声で入力ください」
営業：「えーっと、Ｘ社がどうやらきているようです。提案機種は不明ですが、客先のＴｏｐの鈴木常務にコンタクトしているようです。常務とこのＸ社の営業はどうやら長い付き合いのようです」、＃
となる。
【００４５】
このように、本実施の形態では、センタシステム１００により、営業部員端末３００からのアクセスが受け付けられると、営業対象となる商品の特性と営業部員の経験値との組み合わせによる複数のモデルによって構成されたナビゲーションモデルを用いて営業活動の状況報告である営業活動情報の入力を促すための最適なナビゲーションが与えられ、さらに営業活動情報の入力が促されるとき、営業部員端末３００からオペレーターの呼び出しの要求があると、センタ内オペレーター端末１３０又はセンタ外オペレーター端末４００のいずれかに対して呼び出しが行われるようにしたので、営業内容の困難性や営業部員の経験に合わせた最適なナビゲーションを行うことができ、併せて営業部員からの報告を効率よくオペレーターによって受け付けることができるシステムの構築を実現することができる。
【００４６】
具体的には、営業活動管理装置１２０の音声応答機能部１２１によって選択された最適なナビゲーションのためのモデルに基づき、営業対象となる商品の特性と営業部員の経験値とに合わせた最適なナビゲーションが行われるため、営業の成約率を高めることができる。つまり、たとえば商談の新規登録時に選択されたモデルが販売商品の特性に合わせて指定される。また、予め登録された営業部員の経験値がデータベース１４０に登録されている。これにより、営業部員端末３００からのアクセスに対して、適切なナビゲーションのためのモデルが適用されるため、適確な商談ステップを踏むことができる。
また、音声応答機能部１２１による自動応答により、各営業プロセスでやらなければならない活動が終了するまで、音声応答機能部１２１より喚起される。詳細状況を知りたい場合は、選択されたモデルに従い、強制的に音声入力にスキップする。この方法により、営業活動が的確にナビゲーションされ、成約率が高められる。
【００４７】
また、音声応答機能部１２１による自動応答により、ロジカルな営業ステップを踏むことができ、経験の少ない営業員でも常にコーチとガイドを受けながら漏れのない的確なアクションが取れるばかりか、無駄な活動が減り営業効率が向上する。
また、営業部員端末３００からの音声による報告を利用することで、文章報告に比べて臨場感があり、管理職が的確なアクション、コーチ及びガイドを与えることができることから、正確でタイムリーな営業活動が可能となるため、顧客からは好印象を受ける。
【００４８】
また、営業活動管理装置１２０のオペレーター管理機能部１２２により、センタ外オペレーター及びセンタ外オペレーターを必要人数分だけ確保するように管理することで、営業部員の待呼数を減少させることができ、営業部員からの営業活動に関わる音声情報を確実に受け付けることが可能となる。しかも、ネットワーク５００のブロードバンド化に伴う音声をＩＰネットワークで伝送するＩＰテレフォニー技術を用いることで、センタ外オペレーター端末４００がセンタシステム１００に対して遠隔地に存在する場合でも、営業部員端末３００とセンタ外オペレーター端末４００との間の通信費やセンタ外オペレーター端末４００とセンタシステム１００との間の通信費を大幅に低減することができるので、運営費を増大させることなく、営業部員からの報告を効率よくオペレーターによって受け付けることができるシステムの構築を実現することができる。
【００４９】
また、営業部員端末３００からクレームを受け付けた場合には、その情報が音声応答機能部１２１によりデータベース１４０に音声情報として格納されるとともに、管理者情報からたとえば管理者端末２００の電子メールアドレスが参照され、電子メールによりそのクレームが管理者端末２００に送信されるので、管理者は、データベース１４０内の情報を確認しなくても、営業部員からのクレームを自動的に受け取ることができ、次の営業戦略の変更等の指示を素早く出すことが可能となる。
【００５０】
【発明の効果】
以上の如く本発明に係る営業活動支援システムによれば、センタシステムにより、電話機からのアクセスが受け付けられると、営業対象となる商品の特性と営業部員の経験値との組み合わせによる複数のモデルによって構成されたナビゲーションモデルを用いて営業活動の状況報告である営業活動情報の入力を促すための最適なナビゲーションが与えられ、さらに営業活動情報の入力が促されるとき、電話機からオペレーターの呼び出しの要求があると、センタ内オペレーター端末又はセンタ外オペレーター端末のいずれかに対して呼び出しが行われるようにしたので、営業内容の困難性や営業部員の経験に合わせた最適なナビゲーションを行うことができ、併せて営業部員からの報告を効率よくオペレーターによって受け付けることができるシステムの構築を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の営業活動支援システムの一実施の形態に係る概略構成を示す図である。
【図２】図１の営業活動支援システムの機能の詳細を示す図である。
【図３】図１の営業活動支援システムで用いられるナビゲーションモデルを説明するための図である。
【図４】図１の営業活動支援システムによるオペレーターの確保を説明するための図である。
【図５】図１の営業活動支援システムによるオペレーターの確保を説明するための図である。
【図６】図１の営業活動支援システムによる営業活動支援方法を説明するためのフローチャートである。
【図７】図６の処理Ａ０１で選択されたナビゲーションのためのモデルの動作の一例を示すフローチャートである。
【図８】従来技術を利用したＳＦＡシステムに関する評価を示す表である。
【符号の説明】
１００  センタシステム
１１０  センタ側サーバ
１１１  営業支援機能部
１１２  各種分析機能部
１２０  営業活動管理装置
１２１  音声応答機能部
１２２  オペレーター管理機能部
１３０  センタ内オペレーター端末
１４０  データベース
２００  管理者端末
３００  営業部員端末
４００  センタ外オペレーター端末
５００  ネットワーク
【図１】
2004362263.tif 000003
【図２】
2004362263.tif 000004
【図３】
2004362263.tif 000005
【図４】
2004362263.tif 000006
【図５】
2004362263.tif 000007
【図６】
2004362263.tif 000008
【図７】
2004362263.tif 000009
【図８】
2004362263.tif 000010