(57)【要約】【課題】効率的かつ適切にユーザからの問い合わせに対する回答を支援することができるサポート支援装置及びその制御方法、プログラムを提供する。【解決手段】ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報と該問い合わせ情報に対応する回答情報を対応づけて管理するＱ＆Ａデータベース１０３を記憶しておく。サポート支援プログラム１０２は、問い合わせ情報を入力する問い合わせ情報入力領域と、前記問い合わせ情報に対応する検索の実行を指示する指示部と、該検索による検索結果を表示する回答情報表示領域を少なくとも有する受付票画面をオペレータ端末１０１に表示する。この指示部に対する操作に基づいて、Ｑ＆Ａデータベース１０３を参照して、問い合わせ情報に対応する回答情報を検索する。そして、その検索された回答情報を受付票画面の回答情報表示領域に表示する。【選択図】　図１
2004030418.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザからの問い合わせに対する回答を支援するサポート支援装置であって、
ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報と該問い合わせ情報に対応する回答情報を対応づけて管理するデータベースを記憶する記憶手段と、
前記問い合わせ情報を入力する問い合わせ情報入力領域と、前記問い合わせ情報に対応する検索の実行を指示する指示部と、該検索による検索結果を表示する回答情報表示領域を少なくとも有する受付票画面を表示する表示制御手段と、
前記指示部に対する操作に基づいて、前記データベースを参照して、前記問い合わせ情報に対応する回答情報を検索する検索手段とを備え、
前記表示制御手段は、前記検索手段で検索された回答情報を前記受付票画面の前記回答情報表示領域に表示する
ことを特徴とするサポート支援装置。
【請求項２】
前記検索手段は、前記問い合わせ情報に対応する回答情報候補群を前記データベースから取得し、
前記表示制御手段は、前記回答情報候補群と該回答情報候補群から所望の回答情報を選択するための選択部を有する回答情報画面を表示する
ことを特徴とする請求項１に記載のサポート支援装置。
【請求項３】
前記表示制御手段は、前記選択部による選択操作によって選択された回答情報候補を、前記前記問い合わせ情報に対応する回答情報として、前記受付票画面の前記回答情報表示領域に表示する
ことを特徴とする請求項２に記載のサポート支援装置。
【請求項４】
前記記憶手段はネットワーク上に存在し、該ネットワークを介して複数の当該サポート支援装置から前記記憶手段に記憶されるデータベースを参照可能に構成される
ことを特徴とする請求項１に記載のサポート支援装置。
【請求項５】
ユーザからの問い合わせに対する回答を支援するサポート支援装置の制御方法であって、
ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報を入力する問い合わせ情報入力領域と、前記問い合わせ情報に対応する検索の実行を指示する指示部と、該検索による検索結果を表示する回答情報表示領域を少なくとも有する受付票画面を表示する表示制御工程と、
前記指示部に対する操作に基づいて、ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報と該問い合わせ情報に対応する回答情報を対応づけて管理するデータベースを参照して、前記問い合わせ情報に対応する回答情報を検索する検索工程とを備え、
前記表示制御工程は、前記検索工程で検索された回答情報を前記受付票画面の前記回答情報表示領域に表示する
ことを特徴とするサポート支援装置の制御方法。
【請求項６】
前記検索工程は、前記問い合わせ情報に対応する回答情報候補群を前記データベースから取得し、
前記表示制御工程は、前記回答情報候補群と該回答情報候補群から所望の回答情報を選択するための選択部を有する回答情報画面を表示する
ことを特徴とする請求項５に記載のサポート支援装置の制御方法。
【請求項７】
前記表示制御工程は、前記選択部による選択操作によって選択された回答情報候補を、前記前記問い合わせ情報に対応する回答情報として、前記受付票画面の前記回答情報表示領域に表示する
ことを特徴とする請求項６に記載のサポート支援装置の制御方法。
【請求項８】
前記データベースはネットワーク上に存在し、該ネットワークを介して複数の当該サポート支援装置から該データベースを参照可能に構成される
ことを特徴とする請求項５に記載のサポート支援装置の制御方法。
【請求項９】
ユーザからの問い合わせに対する回答を支援するサポート支援装置の制御をコンピュータに機能させるためのプログラムであって、
ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報を入力する問い合わせ情報入力領域と、前記問い合わせ情報に対応する検索の実行を指示する指示部と、該検索による検索結果を表示する回答情報表示領域を少なくとも有する受付票画面を表示する表示制御工程のプログラムコードと、
前記指示部に対する操作に基づいて、ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報と該問い合わせ情報に対応する回答情報を対応づけて管理するデータベースを参照して、前記問い合わせ情報に対応する回答情報を検索する検索工程のプログラムコードとを備え、
前記表示制御工程は、前記検索工程で検索された回答情報を前記受付票画面の前記回答情報表示領域に表示する
ことを特徴とするプログラム。
【請求項１０】
ユーザからの問い合わせに対する回答を支援するサポート支援装置において、
ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報を入力する問い合わせ情報入力手段と、
前記問い合わせ情報に対応する検索の実行を指示する指示手段と、
前記検索による検索結果を表示する回答情報表示領域を少なくとも有する受付画面を表示する表示制御手段と、
前記指示手段に対する操作に基づいて、ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報と該問い合わせ情報に対応する回答情報を対応づけて管理するデータベースを参照して、前記問い合わせ情報に対応する回答情報を検索する検索手段と、
前記表示制御手段は、前記検索手段で検索された回答情報を前記受付画面の前記回答情報表示領域に表示することを特徴とするサポート支援装置。
【請求項１１】
ユーザからの問い合わせに対する回答を支援するサポート支援装置において、、
ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報を入力する問い合わせ情報入力手段と、
前記問い合わせ情報に対応する検索の実行を指示する指示手段と、
前記指示手段に基づいて、ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報と該問い合わせ情報に対応する回答情報を対応づけて管理するデータベースを参照して、前記問い合わせ情報に対応する回答情報を検索する検索手段と、
前記ユーザからの問い合わせ情報を前記データベースに新たに登録する手段とを備えたことを特徴とするサポート支援装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザからの問い合わせに対する回答を支援するサポート支援装置及びその制御方法、プログラムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
ＯＡ機器等の様々な機器を扱う企業は、ユーザに対するサービスの１つとして、その機器を購入したユーザに対する問い合わせを回答するためのサポート拠点を有している。このサポート拠点は、ユーザからの機器に対する問い合わせに対し、電話による回答、ファクスによる回答、あるいはインターネット等のネットワークを介してのオンライン回答等と様々なサポート形態を有している。
【０００３】
また、ユーザからの機器に対する問い合わせは、機器の使用方法、不具合、企業に対する意見、感想等と多岐に渡っている。また、この問い合わせ手段として電話を用いる場合は、その利便性、即時性、通常各ユーザが有している可能性が高いことから、ユーザにとっても企業にとっても必須不可欠なものとなっている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、サポート拠点において、特に、ユーザからの電話による問い合わせに対し回答するオペレータは、その内容によっては、即時回答ができなかったり、別途調査した後の後日回答しなければならない等と、ユーザに対し満足な回答ができない場合があった。
【０００５】
また、サポート拠点には、複数のオペレータが存在し、各オペレータの回答内容は、各オペレータの問い合わせに対する知識や解釈、習熟度、経験に依存する部分もあり、必ずしも回答内容が一貫しているとはいえなかった。
【０００６】
本発明は上記の課題を解決するためになされたものであり、効率的かつ適切にユーザからの問い合わせに対する回答を支援することができるサポート支援装置及びその制御方法、プログラムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するための本発明によるサポート支援装置は以下の構成を備える。即ち、
ユーザからの問い合わせに対する回答を支援するサポート支援装置であって、
ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報と該問い合わせ情報に対応する回答情報を対応づけて管理するデータベースを記憶する記憶手段と、
前記問い合わせ情報を入力する問い合わせ情報入力領域と、前記問い合わせ情報に対応する検索の実行を指示する指示部と、該検索による検索結果を表示する回答情報表示領域を少なくとも有する受付票画面を表示する表示制御手段と、
前記指示部に対する操作に基づいて、前記データベースを参照して、前記問い合わせ情報に対応する回答情報を検索する検索手段とを備え、
前記表示制御手段は、前記検索手段で検索された回答情報を前記受付票画面の前記回答情報表示領域に表示する
ことを特徴とする。
【０００８】
また、好ましくは、前記検索手段は、前記問い合わせ情報に対応する回答情報候補群を前記データベースから取得し、
前記表示制御手段は、前記回答情報候補群と該回答情報候補群から所望の回答情報を選択するための選択部を有する回答情報画面を表示する。
【０００９】
また、好ましくは、前記表示制御手段は、前記選択部による選択操作によって選択された回答情報候補を、前記前記問い合わせ情報に対応する回答情報として、前記受付票画面の前記回答情報表示領域に表示する。
【００１０】
また、好ましくは、前記記憶手段はネットワーク上に存在し、該ネットワークを介して複数の当該サポート支援装置から前記記憶手段に記憶されるデータベースを参照可能に構成される。
【００１１】
上記の目的を達成するための本発明によるサポート支援装置の制御方法は以下の構成を備える。即ち、
ユーザからの問い合わせに対する回答を支援するサポート支援装置の制御方法であって、
ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報を入力する問い合わせ情報入力領域と、前記問い合わせ情報に対応する検索の実行を指示する指示部と、該検索による検索結果を表示する回答情報表示領域を少なくとも有する受付票画面を表示する表示制御工程と、
前記指示部に対する操作に基づいて、ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報と該問い合わせ情報に対応する回答情報を対応づけて管理するデータベースを参照して、前記問い合わせ情報に対応する回答情報を検索する検索工程とを備え、
前記表示制御工程は、前記検索工程で検索された回答情報を前記受付票画面の前記回答情報表示領域に表示する
ことを特徴とする。
【００１２】
上記の目的を達成するための本発明によるプログラムは以下の構成を備える。即ち、
ユーザからの問い合わせに対する回答を支援するサポート支援装置の制御をコンピュータに機能させるためのプログラムであって、
ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報を入力する問い合わせ情報入力領域と、前記問い合わせ情報に対応する検索の実行を指示する指示部と、該検索による検索結果を表示する回答情報表示領域を少なくとも有する受付票画面を表示する表示制御工程のプログラムコードと、
前記指示部に対する操作に基づいて、ユーザからの問い合わせに関する問い合わせ情報と該問い合わせ情報に対応する回答情報を対応づけて管理するデータベースを参照して、前記問い合わせ情報に対応する回答情報を検索する検索工程のプログラムコードとを備え、
前記表示制御工程は、前記検索工程で検索された回答情報を前記受付票画面の前記回答情報表示領域に表示する。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の好適な実施形態について詳細に説明する。
【００１４】
図１は本実施形態のサポートシステムの概略構成を示す図である。
【００１５】
図１において、２００は機器メーカから販売されている機器を購入し使用しているユーザの端末（電話、パーソナルコンピュータ等）であり、その機器に対する問い合わせを、その機器メーカが提供しているサポート拠点１００のオペレータに対し、例えば、電話を用いて通信を行うことができる。
【００１６】
サポート拠点１００には、機器メーカが販売している機器の問い合わせに対する回答を行う複数のオペレータが存在し、各オペレータには、専用のオペレータ端末（例えば、パーソナルコンピュータ）１０１が用意されている。
【００１７】
オペレータ端末１０１には、ユーザ２００からの問い合わせに対し、迅速かつ適切に回答するためのサポート支援プログラム１０２を搭載し、このサポート支援プログラム１０２を用いて、ユーザ２００に対する回答を行う。また、このサポート支援プログラム１０２は、実際には、別途構築されている各種データベースを参照して、その参照結果による適切な回答情報をオペレータ端末１０１に出力する。
【００１８】
オペレータ端末１０１に構築されている各種データベースの内、１０３はＱ＆Ａデータベース（ＤＢ）であり、ユーザ２００からの問い合わせを示す問い合わせ情報（Ｑｕｓｅｓｔｉｏｎ）に対する回答を示す回答情報（Ａｎｓｅｒ）を対応づけて管理している。この問い合わせ情報と回答情報のＱ＆Ａデータベース１０３への登録は、各オペレータ端末から行っても良いし、システム管理者が定期的に行っても良い。１０４は受付票データベースであり、ユーザ２００からの問い合わせ毎に発行する受付票（例えば、電子媒体）を管理している。この受付票を管理し、オペレータ端末１０１からいつでも参照可能に構成することで、ユーザ２００からの問い合わせの内容の傾向、問い合わせ数を把握することでき、かつ問い合わせに対する統計を求めたり、Ｑ＆Ａデータベース１０３を構築する上での資料として使用することができる。１０５はユーザデータベースであり、ユーザ２００に関するユーザ情報（氏名、住所、電話番号、メールアドレス、クレジットカード番号、使用機種名等）を管理している。
【００１９】
尚、図１では、説明を簡単にするため、サポート拠点１００において、オペレータ端末は１台のオペレータ端末１０１だけを示している。また、各オペレータ端末は、ＬＡＮ等のネットワークを介して相互に接続され、複数のサポート拠点が存在する場合には、各サポート拠点内の各ネットワークは、イントラネットとして相互に接続されている。この場合、１つのサポート拠点内の各オペレータ端末あるいは各サポート拠点内の各オペレータ端末は、上記の各種データベース１０３〜１０５を参照可能に構成されている。
【００２０】
また、上記の各種データベース１０３〜１０５を専用のサーバにて一元管理し、各オペレータ端末がそのサーバに接続するクライアント端末として構成されても良い。
【００２１】
次に、本実施形態のオペレータ端末１０１のハードウェア構成について、図２を用いて説明する。
【００２２】
図２は本実施形態のオペレータ端末のハードウェア構成を示す図である。
【００２３】
２００はＣＰＵであり、後述するＲＯＭ２０１に記憶されているプログラムを実行して、オペレータ端末２００の各種構成要素を制御する。２０１はＲＯＭであり、例えば、図３に示すフローチャートに対応する上述のサポート支援プログラム１０２を含むオペレータ端末２００を制御するための各種プログラム、各種データを記憶する。２０２はＲＡＭであり、各種データの作業領域、一時退避領域として機能する。２０３はＨＤＤ（ハードディスクドライブ）であり、各種プログラム、各種データを記憶する。また、サポート支援プログラム１０２は、このＨＤＤ２０３に記憶されていても良い。２０４はキーボード、２０５はマウスであり、オペレータ端末のサポート情報入力動作等の各種処理を実行するための操作を行う。２０６はＣＲＴ、液晶等で構成されるディスプレイであり、サポート情報入力動作等の各種処理を実行するための表示画面を表示する。２０７はＣＤ−ＲＯＭドライブであり、ＣＤ−ＲＯＭに記憶された各種プログラム等のＨＤＤ２０３へのインストール等に用いる。
【００２４】
次に、本実施形態で実行される処理について、図３を用いて説明する。
【００２５】
図３は本実施形態で実行される処理を示すフローチャートであり、上述のサポート支援プログラム１０２によって実行される。
【００２６】
まず、サポート拠点１００のオペレータは、電話によりユーザ２００からの問い合わせを受ける。そして、その問い合わせ内容、ユーザ２００が使用する機器の環境（ユーザ環境）をオペレータ端末１０１に入力するための受付票を発行する。次に、オペレータ端末１０１に搭載されているサポート支援プログラム１０２を起動する。この起動によって、ステップＳ１０１で、サポート支援プログラム１０２を実行して、ＣＰＵ２００は、受付票を発行し、受付票画面（図４、詳細は後述）をディスプレイ２０６に表示する。
【００２７】
ステップＳ１０２で、受付票画面に対する操作を検知して、ＣＰＵ２００は、入力された問い合わせ情報に対応する回答情報を、Ｑ＆Ａデータベース１０３を参照して検索する。
【００２８】
ステップＳ１０３で、サポート支援プログラム１０２は、ＣＰＵ２００により、検索によって得られる回答情報候補群を含む回答情報画面（図５、詳細は後述）をディスプレイ２０６に表示する。次に、回答情報画面に対する操作に基づいて、ＣＰＵ２００は、回答情報候補群から問い合わせ情報に対する回答情報の詳細情報を特定するための詳細情報選択画面（図６、詳細は後述）をディスプレイ２０６に表示する。そして、この詳細情報選択画面に対するオペレータ操作に基づいて、問い合わせ情報に対応する回答情報の詳細情報を、受付票画面の所定領域に表示する。そして、オペレータは、この回答情報の詳細情報を読み上げて、ユーザ２００に対する問い合わせに応対する。
【００２９】
ステップＳ１０４で、受付票画面に対する操作に基づいて、受付票画面で表示される内容を受付票情報として受付票データベース１０４に登録する。また、問い合わせ情報も受付票データベース１０４に登録される。
【００３０】
尚、ユーザ２００の問い合わせが、機器の修理である場合には、その機器をユーザ２００から回収し、修理を行う必要がある。そのため、この場合には、受付票画面に対する操作に基づいて、ユーザ２００に関するユーザ情報を入力するためのユーザ情報入力画面を表示し、そのユーザ情報入力画面を用いてユーザ情報を入力することで、このユーザ情報がユーザデータベース１０５に登録される。
【００３１】
次に、上述の処理で説明したサポート支援プログラム１０２が表示する各種画面について説明する。
【００３２】
まず、受付票画面について、図４を用いて説明する。
【００３３】
図４は本実施形態の受付票画面の一例を示す図である。
【００３４】
図４に示す受付票画面４０００は、ユーザ２００からの問い合わせに対して回答を行うための各種情報を入力し管理するための受付票を表示する画面である。この画面には、汎用ＯＳが提供するウインドウシステムにおける各種操作を実現するための操作メニュー、ボタン、アイコンから構成されている。
【００３５】
特に、受付票画面４０００において、４００はユーザ２００の問い合わせ対象の機器の機器名を入力する領域である。この領域４００は、オペレータが直接キー入力により機器名を入力しても良いし、機器リスト４０１から選択、例えば、該当の機器名をマウスによるクリック操作、することで機器名を入力しても良い。
【００３６】
４０２は発行する受付票の固有の識別番号を表示する領域であり、受付票を発行するごとにサポート支援プログラム１０２が自動的にその識別番号を発行して領域４０２に表示する。４０３は領域４００に入力された機器名を表示する領域である。４０４はユーザ環境に関するユーザ環境情報を入力する領域であり、オペレータは、ユーザ２００から得られるユーザ環境情報をキー入力によりこの領域４０４に入力する。
【００３７】
４０５はオペレータに関するオペレータ情報を表示する領域であり、受付票を発行した日時、オペレータの所属、オペレータ名等が表示される。これらの情報は、通常、サポート支援プログラム１０２によって事前に登録されており、受付票画面を表示する際に、サポート支援プログラム１０２が自動的に必要な情報を領域４０５に表示する。
【００３８】
４０６はユーザ２００からの問い合わせに関する問い合わせ情報を入力する領域であり、オペレータは、ユーザ２００からの問い合わせを抜粋した簡潔な文字列をキー入力によりこの領域４０６に入力する。４０７は問い合わせ情報のカテゴリを特定するための複数のチェックボックスからなるフラグ領域であり、このチェックボックスにチェックの有無に基づいて、別処理の実行、別画面の表示、後述する回答情報の検索条件の１つとして管理等の各種処理を行う。本実施形態では、チェックボックスとして、「ラベル」、「修理」、「Ｑ＆Ａ」、「報告」が用意されている。「ラベル」は、例えば、注目すべき問い合わせ情報とその他の問い合わせ情報を区別するためのラベルを付加する場合にチェックする。「修理」は、問い合わせ情報が修理に関するものである場合にチェックする。「Ｑ＆Ａ」は、通常の問い合わせ情報である場合にチェックする。「報告」は、問い合わせ情報がシステム管理者に報告する必要がある場合にチェックする。
【００３９】
４０８は４０６に入力された問い合わせ情報に対応する回答情報を表示する領域であり、検索ボタン４１０が操作されることによって問い合わせ情報に対応する回答情報候補群を含む回答情報画面（図５）をオペレータ端末１０１のディスプレイ２０６に表示し、オペレータの操作によって、その回答情報候補群から選択された回答情報を表示する。
【００４０】
４１１は登録ボタンであり、受付票画面に入力された内容を受付票として受付票データベース１０４に登録する場合に操作する。
【００４１】
次に、回答情報画面について、図５を用いて説明する。
【００４２】
図５は本実施形態の回答情報画面の一例を示す図である。
【００４３】
図５に示す回答情報画面５０００は、問い合わせ情報に対応する回答情報の根拠となる詳細情報等を表示する画面である。この画面には、汎用ＯＳが提供するウインドウシステムにおける各種操作を実現するための操作メニュー、ボタン、アイコンから構成されており、加えて、表示される情報群には、必要に応じて、ＷＥＢブラウザ等で実現されるリンク技術が施されている。
【００４４】
回答情報画面５０００において、５００は問い合わせ情報に対応する回答情報候補群を表示する領域である。各回答情報には、その回答情報の根拠となる詳細情報群が用意されており、領域５００で１つの回答情報が選択されると、領域５０１にその詳細情報群の見出とその実際の詳細情報が表示される。各詳細情報群の見出はその実際の詳細情報とリンクしており、オペレータのマウス２０５による１つの見出がクリックされると、その見出に対応する実際の詳細情報が表示される。５０２は選択ボタンであり、オペレータが回答情報の根拠となる詳細情報群から実際の回答情報として採用する詳細情報を選択する場合に押下する。この選択ボタン５０２が押下されると、領域５０１で表示される詳細情報群のいずれかを選択可能な詳細情報選択画面（図６）が表示される。
【００４５】
次に、詳細情報選択画面について、図６を用いて説明する。
【００４６】
図６は本実施形態の詳細情報選択画面の一例を示す図である。
【００４７】
図６に示す詳細情報選択画面６０００は、回答情報の根拠となる詳細情報群を表示する画面である。
【００４８】
詳細情報選択画面６０００において、６００は詳細情報群を表示する領域であり、オペレータからの操作によっていずれかの詳細情報が選択されると、その詳細情報が選択状態であることを示すために、例えば、網掛表示等の表示形態に変更される。６０１は選択ボタンであり、領域６００で選択された詳細情報を確定する場合に押下する。６０２はキャンセルボタンであり、詳細情報選択画面６０００の表示をキャンセルする場合に押下する。
【００４９】
そして、選択ボタン６０１が押下されると、領域６００で選択されている詳細情報が、図７に示すように、受付票画面４０００の領域４０８に表示される。
【００５０】
以上説明したように、本実施形態によれば、ユーザ２００からの問い合わせを示す問い合わせ情報（Ｑｕｓｅｓｔｉｏｎ）に対する回答を示す回答情報（Ａｎｓｅｒ）を対応づけて一元管理されたＱ＆Ａデータベース１０３を構築することで、ユーザ２００からの問い合わせに対応する各オペレータは、そのＱ＆Ａデータベース１０３から得られる回答情報に基づいて、その問合わせに応対する。これにより、各オペレータの経験や習熟度に依存せずに、ユーザ２００からの問い合わせに対し、一貫した適切な回答を行うことができる。
尚、上述の実施形態では、電話で問い合わせを受けて、結果を連絡するような形で説明したが、パソコンから電子データで問い合わせを受けて、それに対して、回答することもできる。その場合、オペレータがキーボードから入力していた情報を、問い合わせをする人が入力したと考えれば、同じになる。
また、ファクシミリで問い合わせをしてきた場合も、その文書をＯＣＲで文字認識を行い、その結果として得られる情報を問い合わせ情報としてシステムに入力することができる。あるいは、ファクシミリの電子情報を認識しても対応可能になる。いずれにしてもモードを切り替えて行うようにする。
【００５１】
尚、本発明の目的は、前述した実施形態の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードを記録した記憶媒体を、システムあるいは装置に供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ）が記憶媒体に格納されたプログラムコードを読出し実行することによっても、達成されることは言うまでもない。
【００５２】
この場合、記憶媒体から読出されたプログラムコード自体が前述した実施形態の機能を実現することになり、そのプログラムコードを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。
【００５３】
プログラムコードを供給するための記憶媒体としては、例えば、フロッピディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ／ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＯＭ／ＲＡＭ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭなどを用いることができる。
【００５４】
また、コンピュータが読出したプログラムコードを実行することにより、前述した実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼働しているＯＳ（オペレーティングシステム）などが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
【００５５】
更に、記憶媒体から読出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵなどが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
【００５６】
本発明を上記記憶媒体に適用する場合、その記憶媒体には、先に説明したフローチャートに対応するプログラムコードが格納されることになる。
【００５７】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、効率的かつ適切にユーザからの問い合わせに対する回答を支援することができるサポート支援装置及びその制御方法、プログラムを提供できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態のサポートシステムの概略構成を示す図である。
【図２】本実施形態のオペレータ端末のハードウェア構成を示す図である。
【図３】本実施形態で実行される処理を示すフローチャートである。
【図４】本実施形態の受付票画面の一例を示す図である。
【図５】本実施形態の回答情報画面の一例を示す図である。
【図６】本実施形態の詳細情報選択画面の一例を示す図である。
【図７】本実施形態の受付票画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
１０１　オペレータ端末
１０２　サポート支援プログラム
１０３　Ｑ＆Ａデータベース
１０４　受付票データベース
１０５　ユーザデータベース
【図１】
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【図２】
2004030418.tif 000004
【図３】
2004030418.tif 000005
【図４】
2004030418.tif 000006
【図５】
2004030418.tif 000007
【図６】
2004030418.tif 000008
【図７】
2004030418.tif 000009