(57)【要約】【課題】被診断装置毎に、その被診断装置を利用するユーザにとって必要なサービスを提供し、ユーザに対する迷惑を防止するとともに保守費用の無駄を削減可能な機器診断システムを提供する。【解決手段】被診断装置２においてトラブルが発生すると、制御部２１は記憶部２３内の通知基準データ２４を参照し、通知対象であれば通信部２２を介して回線網３を通じてトラブル発生通知を機器診断装置１へ送る。機器診断装置１の制御部１１は通信部１２を介してトラブル発生通知を受け取ると、所定時間経過後に被診断装置２から機器状態情報を取得し、トラブルの状況を判断する。トラブルが解消していれば、被診断装置２に対して当該トラブルの通知基準を厳しくするように指示し、被診断装置２では指示に従い通知基準データ２４を更新する。これによって、例えば次回から同種のトラブルをトラブル発生通知の対象外とする。【選択図】　図１
2004030522.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
回線を通じ被診断装置との通信を行う通信手段と、前記通信手段を介して前記被診断装置からトラブル発生通知を受け取って診断を行うとともに所定時間経過後に前記被診断装置から取得した機器状態情報に基づいてトラブル解除の成否を判定し必要に応じて前記被診断装置に対して前記トラブル発生通知の通知基準を変更させる制御手段を有することを特徴とする機器診断装置。
【請求項２】
回線を通じ被診断装置との通信を行う通信手段と、前記通信手段を介して前記被診断装置からトラブル発生通知を受け取って診断を行うとともに所定時間内に前記被診断装置からトラブル解除通知を受け取ったか否かによってトラブル解除の成否を判定し必要に応じて前記被診断装置に対して前記トラブル発生通知の通知基準を変更させる制御手段を有することを特徴とする機器診断装置。
【請求項３】
前記制御手段は、前記トラブル解除の成否判断によってトラブルが解除されていると判断した場合に、前記被診断装置に対して当該トラブルに対するトラブル発生通知の通知基準が厳しくなるように変更することを特徴とする請求項１または請求項２に記載の機器診断装置。
【請求項４】
回線を通じ通信を行う通信手段と、トラブル発生通知を送信するか否かを判断するための基準となる通知基準を記憶している記憶手段と、トラブル発生時に前記記憶手段に記憶されている前記通知基準を参照して該通知基準を満たしている場合に前記トラブル発生通知を前記通信手段を介して機器診断装置へ送信し所定時間経過後に前記トラブル解除の成否を判定して必要に応じて前記通知基準を変更する制御手段を有することを特徴とする被診断装置。
【請求項５】
前記制御手段は、前記所定時間経過後にトラブルが解除されていると判断した場合に、当該トラブルに対する前記通知基準が厳しくなるように変更することを特徴とする請求項４に記載の被診断装置。
【請求項６】
前記制御手段は、トラブル発生時に前記記憶手段に記憶されている前記通知基準を参照して、該通知基準を満たしていないことにより前記トラブル発生通知を送信しなかった場合に、所定時間経過後に前記トラブルが解除されたか否かを判定して、前記トラブルが解除されていない場合には当該トラブルに対する前記通知基準が緩くなるように変更することを特徴とする請求項４または請求項５に記載の被診断装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、被診断装置においてトラブルが発生した際に機器診断装置に対してトラブル発生通知を送信し、リモートで被診断装置の診断を行う機器診断システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、被診断装置において故障などのトラブルが発生すると、これを検知して、回線を介してサービスセンターなどの機器診断装置にトラブル発生通知を自動通知する機器診断システムが利用されている。機器診断装置では、被診断装置から送られてきたトラブル発生通知を解析し、必要に応じて被診断装置のユーザに連絡したり、あるいは保守員が出向いて修理などを行っている。
【０００３】
このような従来の機器診断システムにおいては、被診断装置は所定のトラブルでも検知すると画一的に機器診断装置にトラブル発生通知を行っていた。しかし、トラブルの内容によっては、被診断装置のユーザが簡単に対処できる種類のトラブルも存在し、このような場合にサービスセンタから電話による指示を行ったり、保守員が出張すると、ユーザにとって迷惑なものになることがあった。
【０００４】
しかし、発生したトラブルに対して、実際に当該被診断装置を利用しているユーザが対処できるか否かは、ユーザの経験や被診断装置に対する知識などに依存し、一概には決定できない。また、ユーザの経験や知識は、当該被診断装置を利用するに従って深まってゆく場合が多く、時間の経過とともにトラブルへの対処も変わってゆく。
【０００５】
従来の機器診断システムでは、例えば被診断装置において、あるいは機器診断装置において、画一的に決定されており、上述のようなユーザにおける経験や知識と、その経時的な変化には対応することができないために、ユーザの迷惑になったり、保守費用が増大するといった問題があった。また、トラブル発生通知を送信する基準を設定可能にした被診断装置も考えられているが、被診断装置あるいは機器診断装置の操作パネルからユーザあるいは保守員などが手作業で行わなければならず、煩雑であるという問題があった。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、上述した事情に鑑みてなされたもので、被診断装置毎に、その被診断装置を利用するユーザにとって必要なサービスを提供し、ユーザに対する迷惑を防止するとともに保守費用の無駄を削減することができる機器診断システムを提供することを目的とするものである。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明は、機器診断システムで用いる機器診断装置において、回線を通じ被診断装置との通信を行う通信手段と、前記通信手段を介して前記被診断装置からトラブル発生通知を受け取って診断を行うとともに、所定時間経過後に前記被診断装置から取得した機器状態情報に基づいて、あるいは所定時間内に前記被診断装置からトラブル解除通知を受け取ったか否かによって、トラブル解除の成否を判定し、必要に応じて前記被診断装置に対して前記トラブル発生通知の通知基準を変更させる制御手段を有することを特徴とするものである。特に、機器状態情報に基づいてトラブルが解除されていると判断した場合に、被診断装置に対して当該トラブルに対するトラブル発生通知の通知基準が厳しくなるように変更することができる。これによって、例えばトラブルが発生したが、ユーザが解除したものに関しては、次回からトラブル発生通知を送信する対象としない等といった制御が可能になり、ユーザが回避できるトラブルについてはサービスセンターからの連絡や保守員の出張などを行わずに、ユーザへの迷惑を回避するとともに保守費用を削減することができる。
【０００８】
また本発明は、機器診断システムで用いる被診断装置において、回線を通じ通信を行う通信手段と、トラブル発生通知を送信するか否かを判断するための基準となる通知基準を記憶している記憶手段と、トラブル発生時に前記記憶手段に記憶されている前記通知基準を参照して該通知基準を満たしている場合に前記トラブル発生通知を前記通信手段を介して機器診断装置へ送信し所定時間経過後に前記トラブル解除の成否を判定して必要に応じて前記通知基準を変更する制御手段を有することを特徴とするものである。この場合も、所定時間経過後にトラブルが解除されていると判断した場合に、当該トラブルに対する前記通知基準が厳しくなるように変更することができる。このような構成においても同様に、ユーザにより解除可能なトラブルについては、次回からトラブル発生通知の通知対象外とするといった制御が可能となり、ユーザが回避可能なトラブルに対するサービスセンターからの連絡や保守員の出張などを行わずに、ユーザへの迷惑を回避し、また保守費用を削減することができる。
【０００９】
なお、トラブル発生時に前記記憶手段に記憶されている前記通知基準を参照して、該通知基準を満たしていないことによりトラブル発生通知を送信しなかった場合でも、所定時間経過後にトラブルが解除されたか否かを判定して、トラブルが解除されていない場合には当該トラブルに対する通知基準が緩くなるように変更することができる。例えば同じトラブルであってもユーザにより解除できる場合とできない場合が存在したり、トラブルの発生間隔があいてユーザがトラブル解除の方法を忘失している場合や、担当のユーザが交代してトラブルに対処できない場合が考えられる。このような場合、トラブル発生通知が通知されない通知基準のままでは、以後、同様のトラブルが発生してもユーザに対してサービスを提供できず、ユーザの満足度は低下してしまう。そのため、次回からトラブル発生通知を送信するように自動的に通知基準を変更し、同様のトラブルが再発した際にはトラブル発生通知が行われるようにすることができる。
【００１０】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の第１の実施の形態を含むシステムの一例を示すブロック図である。図中、１は機器診断装置、２は被診断装置、３は回線網、１１は制御部、１２は通信部、２１は制御部、２２は通信部、２３は記憶部、２４は通知基準データである。
【００１１】
機器診断装置１は、回線網３を介して、１ないし複数の被診断装置からトラブル発生通知を受け取って、トラブルの診断を行う。この診断結果に従い、例えば被診断装置のユーザに対して電話連絡を行ったり、保守員を派遣させるなどのトラブルへの対処を行うことになる。
【００１２】
機器診断装置１は、制御部１１及び通信部１２などを含んで構成されている。通信部１２は、回線網３を通じて被診断装置２などの診断対象となる被診断装置との通信を行う。
【００１３】
制御部１１は、通信部１２を通じ、回線網３を介してて被診断装置２を含む１ないし複数の被診断装置から送られてくるトラブル発生通知を受け取り、トラブルの診断を行い、診断結果を機器診断装置１のオペレータあるいは外部へ通知する制御を行う。このとき機器診断装置１では、トラブル発生通知を受け取ってから所定時間経過後に、トラブル発生通知を送ってきた被診断装置から、当該被診断装置の状態を示す情報などを含む機器状態情報を取得する。そして、取得した機器状態情報を解析し、トラブルが解除されているか否かを判断する。あるいは、所定時間経過するまでに被診断装置からトラブル解除の通知を受信したか否かを判定してトラブルが解除されているか否かを判断する。判断の結果、トラブルが解除されていると判断される場合には、被診断装置に対して、当該トラブルに対するトラブル発生通知の通知基準が厳しくなるように変更させる。また、トラブルが解除されていない場合には、トラブルへの対処のための処理を行う。
【００１４】
通知基準の変更は、例えば同様のトラブルについてはトラブル発生通知を行わないように変更したり、あるいは、トラブル発生からトラブル発生通知を行うまでの時間を長くしたり、閾値の設定を変更したり、あるいは、他の条件の付加などが考えられる。被診断装置に対してどのように通知基準の変更の指示を行うかは任意であり、例えば通知基準の書き換えを指示したり、あるいは１段階変更といった相対的な指示を行って被診断装置において通知基準の変更を行ってもよい。
【００１５】
被診断装置２は、機器診断装置１による診断対象の被診断装置のうちの１台である。被診断装置２としてはどのような装置でもよいが、少なくとも機器診断装置１との通信が可能であり、トラブル発生時に機器診断装置１に対してトラブル発生通知を行い、またこの例では機器診断装置１からの要求に応じて機器状態情報を送信する機能を有している。ここでは被診断装置２は、制御部２１，通信部２２，記憶部２３などを含んで構成されている。
【００１６】
制御部２１は、被診断装置２における上述の機能を実現するための制御を行う。すなわち、被診断装置２におけるトラブルの発生を検出すると、記憶部２３に記憶されている通知基準データ２４に基づいて、そのトラブルがトラブル発生通知を機器診断装置１へ送信する対象であるか否かを判定する。そして、送信対象のトラブルであると判定した場合には、機器診断装置１に対して通信部２２を介してトラブル発生通知を送信する。また制御部２１は、機器診断装置１から機器状態情報の通知要求を通信部２２を介して受け取ると、その時点での被診断装置２の状態を示す情報等を含む機器状態情報を機器診断装置１に対して通信部２２を介して送信する。なお、機器状態情報には、被診断装置２においてトラブルが発生していれば、少なくともそのトラブルが発生している旨の情報が含まれる。そのほかにも、定期的な被診断装置２の状態を把握するための様々な情報が機器状態情報には含まれている。あるいはトラブル発生通知を送信後、トラブル解消時に機器診断装置１に対してトラブル解消通知を送信する。さらに制御部２１は、機器診断装置１からトラブル発生通知の通知基準の変更指示を通信部２２を介して受け取ると、その指示に従って、記憶部２３に記憶されている通知基準データ２４を更新する処理を行う。
【００１７】
通信部２２は、回線網３を通じて少なくとも機器診断装置１との通信を行う。例えば被診断装置２がファクシミリ装置あるいはファクシミリ機能を有する複合機などであり、回線網３が公衆回線であれば、通信部２２はファクシミリ通信機能を有することになる。これに限らず、例えば回線網３がＬＡＮやインターネットなどのデータ交換ネットワークであれば、ＴＣＰ／ＩＰあるいはこれを用いたＨＴＴＰあるいはＳＭＴＰ／ＰＯＰ、ＳＮＭＰなど、回線網３や機器診断装置１の通信能力などに対応したプロトコルによる通信を行うように構成することができる。
【００１８】
記憶部２３は、少なくとも通知基準データ２４を記憶している。通知基準データ２４は、被診断装置２内でトラブルが発生したとき、そのトラブルの発生をトラブル発生通知として機器診断装置１に通知するか否かを判断する際に用いられるデータである。簡単な例としては、トラブルの種類と当該トラブル発生通知を送信するか否かを対応づけておけばよい。あるいはさらに、トラブルの発生とともに他の条件を組み合わせてもよい。さらに、トラブル発生の回数や頻度、あるいはトラブル発生からの経過時間などの条件を付してもよい。このように、通知基準として様々な条件設定が可能であり、このような設定されている条件が通知基準データ２４として記憶部２３に記憶されている。
【００１９】
次に、本発明の第１の実施の形態を含むシステムの一例における動作の一例について説明する。図２は、本発明の第１の実施の形態を含むシステムの一例において被診断装置でトラブルが発生したときの動作の一例を示すフローチャートである。被診断装置２においてトラブルが発生すると、Ｓ３１において、トラブルの発生を被診断装置２のユーザに通知する。通知方法は、例えば被診断装置２に設けられているブザーを鳴動させたり、同じく被診断装置２に設けられている表示部にトラブル発生のメッセージを表示したり、あるいは、通信部２２または他の通信部を介して被診断装置２の管理ユーザに通知するなど、従来より用いられている種々の方法を適用することができる。
【００２０】
そしてＳ３２において、制御部２１は、記憶部２３に記憶されている通知基準データ２４を用いて、発生したトラブルがトラブル発生通知を機器診断装置１へ通知する対象であるか否かを判定する。そして、発生したトラブルがトラブル発生通知を機器診断装置１へ通知する対象である場合には、Ｓ３３において、通信部２２を介して、当該トラブルが発生した旨の情報を含むトラブル発生通知を機器診断装置１に対して送信する。なお、発生したトラブルがトラブル発生通知を機器診断装置１へ通知する対象でない場合には、機器診断装置１へのトラブル発生通知の送信は行わない。
【００２１】
図３は、本発明の第１の実施の形態を含むシステムの一例において機器診断装置がトラブル発生通知を受信したときの動作の一例を示すフローチャートである。ここでは被診断装置２からトラブル発生通知を受信したものとして説明する。被診断装置２からトラブル発生通知を受信すると、Ｓ４１においてタイマをスタートさせ、Ｓ４２において所定時間の経過を待つ。そして所定時間経過後、Ｓ４３において、トラブル発生通知を送信してきた被診断装置２に対して機器状態情報を要求する。被診断装置２から送られてくる機器状態情報を受け取り、これを解析して、トラブル発生通知の元となったトラブルが解除されているか否かをＳ４４において判定する。すなわち、トラブルの発生から所定時間内に、当該トラブルが解消したか否かを判定する。
【００２２】
トラブルが解消していると判断される場合には、Ｓ４５において、被診断装置２に対して当該トラブルに対するトラブル発生通知の通知基準を厳しくするように通知する。この通知によって被診断装置２の記憶部２３に記憶されている通知基準データ２４が更新され、例えば今回と同種のトラブルについては、次回からトラブル発生通知の通知対象から外される。なお、所定時間内にトラブルが解消した場合には、被診断装置２のユーザがトラブルを解消することができたことを示すので、被診断装置２のユーザに対する連絡や保守員の手配などを行わないように構成することができる。もちろん、トラブル履歴を残すなど、機器診断装置１における種々の処理を行ってもよい。
【００２３】
所定時間経過してもトラブルが解消していないと判断される場合には、Ｓ４６において、受信したトラブル発生通知に対する処理を行う。例えば発生したトラブルを解析し、そのトラブルを機器診断装置１の管理者に通知し、被診断装置２のユーザに対して電話連絡を行ったり、保守員の手配などを行うことができる。あるいは、トラブル発生通知を他の装置へ転送し、実質的なトラブルへの対処を転送先の装置において行うように構成してもよい。この場合、通知基準の変更指示は行わない。従って、同種のトラブルについては次回もトラブル発生通知が送信されることになる。
【００２４】
上述のような動作によって、被診断装置２のユーザが解除できるトラブルについては、対応する通知基準が厳しくなるように更新されてゆくため、機器診断装置１へトラブル発生通知が行われなくなる。従って、ユーザにとって不要な電話連絡や保守員の来訪などが減少し、ユーザの満足度を向上させることができるとともに保守コストを削減することができる。このとき、同じ被診断装置を利用しているユーザでも、その経験や能力などの差に応じて通知基準が更新されるので、それぞれの被診断装置ごとに、サービスを提供することができる。もちろん、ユーザが解除できないトラブルについての対応は従来と同様に行うことができる。
【００２５】
さらに上述の動作例では、トラブル発生通知を受信してもすぐには対応せず、所定時間経過後にトラブルの解除を判断している。そのため、ユーザが解除可能な軽微なトラブルの場合には、たとえトラブル発生通知が送信されても、ユーザにとって不要な電話連絡や保守員の来訪などが発生しないという利点もある。
【００２６】
図４は、本発明の第１の実施の形態を含むシステムの一例において機器診断装置がトラブル発生通知を受信したときの動作の別の例を示すフローチャートである。図３に示した例では、機器診断装置１はトラブル発生通知を受信した後、所定時間経過後に被診断装置２から装置状態情報を取得していた。この例では、被診断装置２はトラブル発生通知を送信後にトラブルが解除された場合、トラブル解消通知を送信するものとし、機器診断装置１では、所定時間内に被診断装置２からトラブル解消通知を受け取ったか否かによって被診断装置２において発生したトラブルが解除されたか否かを判定する例を示している。なお、この例においても、被診断装置２からトラブル発生通知を受信したものとして説明する。
【００２７】
被診断装置２からトラブル発生通知を受信すると、Ｓ５１においてタイマをスタートさせる。Ｓ５２において、被診断装置２からトラブル解除通知を受信したか否かを判定し、トラブル解消通知を受信していない場合にはさらにＳ５３において所定時間が経過したか否かを判定する。そして、所定時間が経過していない場合にはＳ５２へ戻る。このようにしてトラブル解消通知を受け取るか、あるいは所定時間が経過するまで、Ｓ５２及びＳ５３を繰り返すことになる。
【００２８】
Ｓ５２で被診断装置２からトラブル解除通知を受信したことを確認した場合には、当該トラブルは所定時間内に解消されたことを示す。よってＳ５４において、図３のＳ４５と同様に、被診断装置２に対して当該トラブルに対するトラブル発生通知の通知基準を厳しくするように通知する。この通知によって被診断装置２の記憶部２３に記憶されている通知基準データ２４が更新され、例えば今回と同種のトラブルについては、次回からトラブル発生通知の通知対象から外される。なお、この場合には被診断装置２のユーザに対する連絡や保守員の手配などは行わないように構成することができる。もちろん、トラブル履歴を残すなど、機器診断装置１における種々の処理を行ってもよい。
【００２９】
Ｓ５３で所定時間の経過を検出した場合には、当該トラブルは所定時間が経過してもユーザによって解消できなかったことを示す。この場合には、Ｓ５５において、図３のＳ４６と同様、受信したトラブル発生通知に対する処理を行う。なお、この場合には通知基準の変更指示は行わない。従って、同種のトラブルについては次回もトラブル発生通知が送信されることになる。
【００３０】
この動作の例においても、上述の動作例と同様に、被診断装置２のユーザが解除できるトラブルについては、対応する通知基準が厳しくなるように更新されてゆくため、機器診断装置１へトラブル発生通知が行われなくなる。従って、ユーザにとって不要な電話連絡や保守員の来訪などが減少し、ユーザの満足度を向上させることができるとともに保守コストを削減することができる。さらにこの例では、トラブル発生後に被診断装置２からのトラブル解消通知を監視していればよく、機器診断装置１から被診断装置２の状態をチェックする必要がない。
【００３１】
なお、上述のいずれの動作例においても、機器診断装置１が被診断装置２に対して指示する通知基準の更新は、通知基準が厳しくなる方向にしか行っていない。しかし本発明はこれに限らない。例えば同様のトラブルの頻度や保守員による保守結果などに応じて通知基準を緩くする方向に変更する機能を有していてもよい。
【００３２】
次に、本発明の第２の実施の形態を含むシステムの一例について説明する。なお、本発明の第２の実施の形態を含むシステムの一構成例は、図１と同様であるのでここでは図示を省略するとともに、第１の実施の形態と重複する説明を省略することがある。上述の第１の実施の形態では、機器診断装置１から被診断装置に対してトラブル発生通知を送信する通知基準の変更を指示したが、この第２の実施の形態では、被診断装置２が通知基準の変更を行う例を示している。従って機器診断装置１は従来と同様に構成することができる。
【００３３】
被診断装置２の制御部２１は、被診断装置２におけるトラブルの発生を検出すると、記憶部２３に記憶されている通知基準データ２４に基づいて、そのトラブルがトラブル発生通知を機器診断装置１へ送信する対象であるか否かを判定する。そして、送信対象のトラブルであると判定した場合には、機器診断装置１に対して通信部２２を介してトラブル発生通知を送信する。そして、トラブル発生通知を送信してから所定時間経過後に、トラブルが解除されているか否かを判定し、解除されている場合には、当該トラブルに対するトラブル発生通知の通知基準が厳しくなるように通知基準データ２４を変更する。また、トラブル発生通知の送信対象のトラブルではないと判定し、トラブル発生通知を送信しなかった場合も、所定時間経過後に、トラブルが解除されているか否かを判定する。トラブル発生通知を送信せずに所定時間経過してもトラブルが解除されていない場合には、当該トラブルに対するトラブル発生通知の通知基準が緩くなるように通知基準データ２４を変更する。この場合、機器診断装置１へのトラブル発生通知を送信したり、あるいは被診断装置２のユーザに対してサービスセンターなどへの連絡を促すメッセージを出力することができる。なお、通知基準を厳しくあるいは緩くする方法については、上述の第１の実施の形態と同様、種々の方法を適用することができる。
【００３４】
次に、本発明の第２の実施の形態を含むシステムの一例における動作の一例について説明する。なお、機器診断装置１については、従来と同様の動作でよいので、ここでは説明を省略する。
【００３５】
図５は、本発明の第２の実施の形態を含むシステムの一例における被診断装置の動作の一例を示すフローチャートである。被診断装置２においてトラブルが発生すると、Ｓ６１において、トラブルの発生を被診断装置２のユーザに通知する。通知方法は任意であり、上述の第１の実施の形態と同様、ブザーの鳴動やメッセージの表示、管理ユーザへの通知などを行うことができる。
【００３６】
Ｓ６２において、制御部２１は、記憶部２３に記憶されている通知基準データ２４を用いて、発生したトラブルがトラブル発生通知を機器診断装置１へ通知する対象であるか否かを判定する。発生したトラブルがトラブル発生通知を機器診断装置１へ通知する対象であると判定される場合には、Ｓ６３において、通信部２２を介して、当該トラブルが発生した旨の情報を含むトラブル発生通知を機器診断装置１に対して送信する。
【００３７】
Ｓ６４においてタイマをスタートさせ、Ｓ６５において所定時間の経過を待つ。なお、タイマのスタートは、トラブル発生からこの時点までのどのタイミングで行ってもよく、例えばトラブル発生通知を送信する前にタイマをスタートさせておいてもよい。そして所定時間経過後、Ｓ６６においてトラブルが解除されているか否かを判定する。すなわち、トラブルの発生から所定時間内に、当該トラブルが解消したか否かを判定する。
【００３８】
トラブルが解消していると判断される場合には、Ｓ６７において、当該トラブルに対するトラブル発生通知の通知基準が厳しくなるように、通知基準データ２４を更新する。これによって、例えば今回と同種のトラブルについては、次回からトラブル発生通知の通知対象から外される。なお、所定時間経過後もトラブルが解消していない場合には、通知基準データ２４の更新を行わずに処理を終了する。この場合、Ｓ６３において機器診断装置１に対してトラブル発生通知を送信しているので、後で例えばサービスセンターなどからの電話連絡や、保守員が出張して来ることになると考えられる。従って被診断装置２におけるトラブル時の処理としては、このまま終了する。
【００３９】
発生したトラブルがトラブル発生通知の送信対象でないとＳ６２で判定された場合には、機器診断装置１へのトラブル発生通知の送信は行わないが、所定時間内にトラブルが解消したか否かに応じた処理を行う。そのためＳ６８においてタイマをスタートさせ、Ｓ６９において所定時間の経過を待つ。なお、このタイマのスタートについても、トラブル発生からこの時点までのどのタイミングで行ってもよい。そして所定時間経過後、Ｓ７０においてトラブルが解除されているか否かを判定する。すなわち、トラブルの発生から所定時間内に、当該トラブルが解消したか否かを判定する。
【００４０】
トラブルが解消していると判断される場合には、そのまま処理を終了する。この場合、サービスセンターからの電話連絡や保守員によるサービスを受けなくてもユーザがトラブルを解除できており、トラブル発生通知も送信していないので、この状態を保つように通知基準データ２４の更新は行わない。
【００４１】
トラブルが解消されていない場合には、Ｓ７１において、当該トラブルに対するトラブル発生通知の通知基準が緩くなるように、通知基準データ２４を更新する。これによって、例えば今回と同種のトラブルについては、次回からトラブル発生通知の通知対象とすることができ、今回のようにトラブルが発生してもトラブル発生通知が送られないといった事態を回避することができる。またこの場合、まだトラブルが解除されていないし、ユーザだけでは解決できないことが考えられる。従って、例えばＳ７２において、サービスセンターへの電話などの通報をユーザに促すメッセージなどを表示する。例えばサービスセンターの電話番号を表示し、電話によるサービスを受けるように促すことができる。これによりユーザは、サービスセンターへ電話をかけ、トラブル解決のための指示を受けることができる。あるいは保守員の派遣を要請することができる。
【００４２】
なお、Ｓ７１とＳ７２の処理は、いずれが先でもよい。また、例えばＳ７２においてトラブル発生通知を機器診断装置１へ送信するように構成してもよい。あるいはＳ６２へ戻ってＳ７１で更新した通知基準に従って、再度、トラブル発生通知の通知対象であるか否かを判断するようにしてもよい。このような繰り返しを行うことによって、例えば段階的に通知基準を変更してゆくような場合には時間の経過とともに当該トラブルの通知基準をゆるめてゆくことができ、通常はユーザによる解除が可能な場合には長時間トラブル発生通知を送信せず、微妙な場合には所定時間経過時にトラブル発生通知を送信する等といったことが可能である。
【００４３】
以上のようにして、被診断装置２内においてトラブルに対するユーザの対処の状況に従ってトラブル発生通知の通知基準を変更し、例えば被診断装置２の扱いに慣れたユーザならば簡単なトラブルではトラブル発生通知の通知対象であっても次回から通知対象外とし、慣れていないユーザであれば、通常ならトラブル発生通知の通知対象外の簡単なトラブルでも次回あるいはその時点から通知対象として扱うなどといったことが可能となる。
【００４４】
【発明の効果】
以上の説明から明らかなように、本発明によれば、トラブル発生後あるいはトラブル発生通知後のトラブルの解除状況に応じて、トラブル発生通知の通知基準を適宜自動的に変更することができる。これによって、例えば被診断装置のユーザの経験や知識などに応じて、被診断装置毎に通知基準を適宜自動的に変更することができる。例えば、被診断装置を熟知しているユーザに対しては、無用な電話連絡や保守員の訪問を抑制して迷惑をかけないようにするとともに、サービスコストを削減することができる。また、不慣れなユーザに対しては通常のサービスを提供することができ、さらに、通常はユーザによって解除可能なトラブルでも、通知基準の自動変更によってトラブル発生通知の通知対象としてサービスを提供することができる。従って、様々なユーザに対して最適なサービスを提供することができ、顧客の満足度を向上させることができるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態を含むシステムの一例を示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態を含むシステムの一例において被診断装置でトラブルが発生したときの動作の一例を示すフローチャートである。
【図３】本発明の第１の実施の形態を含むシステムの一例において機器診断装置がトラブル発生通知を受信したときの動作の一例を示すフローチャートである。
【図４】本発明の第１の実施の形態を含むシステムの一例において機器診断装置がトラブル発生通知を受信したときの動作の別の例を示すフローチャートである。
【図５】本発明の第２の実施の形態を含むシステムの一例における被診断装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１…機器診断装置、２…被診断装置、３…回線網、１１…制御部、１２…通信部、２１…制御部、２２…通信部、２３…記憶部、２４…通知基準データ。
【図１】
2004030522.tif 000003
【図２】
2004030522.tif 000004
【図３】
2004030522.tif 000005
【図４】
2004030522.tif 000006
【図５】
2004030522.tif 000007