(57)【要約】【課題】  配給され又は離れた機器ユニットのサービス報告をネットワーク上に提供するための装置及び方法を提供する。【解決手段】  本発明において、ホスト・コンピュータのデータベースは、ユニット・ダウン・レポートを発生させる離れたリモート・ディストリビュータ・コンピュータに接続されている。技術サービス員は、ユニット・ダウン・レポートを受けると、修理活動を開始して、ホスト・コンピュータへ修理活動データを提供する。ユニット・ダウン・レポートは、修理活動データを含めるように更新される。ディストリビュータ・コンピュータと管理コンピュータとは、ホスト・コンピュータに接続されている。管理コンピュータは、バックアップ・サービス・ハードウェアと生産技術のサポートとを、必要に応じて、ディストリビュータやディーラーへ提供する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
配給された機器ユニットのサービス報告機能をネットワーク上にて管理するための装置であって、この装置が、
ホスト・コンピュータ上にあるデータベースと、
少なくともひとつのリモート・ディストリビュータ・コンピュータであって、ユニット・ダウン・レポートを発生し、これをホスト・コンピュータへ伝えるような上記リモート・ディストリビュータ・コンピュータと、
技術サービス員は、ディストリビュータ・コンピュータからユニット・ダウン・レポートを受けて、修理活動を開始すべく、ホスト・コンピュータへ修理活動データを提供し、この修理活動データはディストリビュータ・コンピュータへも伝えられ、
ホスト・コンピュータは、修理活動データを含めるようにユニット・ダウン・レポートを更新して、更新されたユニット・ダウン・レポートを生成し、
ディストリビュータ・コンピュータと少なくともひとつの管理コンピュータとは、ホスト・コンピュータに接続されていて、ディストリビュータ・コンピュータはユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとへのアクセスを有し、
管理コンピュータは、バックアップ・サービス・ハードウェアと生産技術のサポートとを、必要に応じて、ディストリビュータへ提供する、
ことを特徴とする装置。
【請求項２】
ディストリビュータ・コンピュータは、ホスト・コンピュータのデータベースに接続されて、ディストリビュータの関連するデータフィールドに限られるデータフィールドのセットだけにアクセスが制限されていることを特徴とする請求項１に記載の装置。
【請求項３】
管理コンピュータはホスト・コンピュータに接続されて、全てのデータフィールドにアクセスすることができ、管理コンピュータはデータ入力については排除されていることを特徴とする請求項１に記載の装置。
【請求項４】
ディストリビュータ・コンピュータは、外部ネットの自動通知プロセスを介して、ユニット・ダウン・レポートに接続されることを特徴とする請求項１に記載の装置。
【請求項５】
管理コンピュータは、少なくともひとつの技術サービス・コンピュータであって、ホスト・コンピュータに接続され、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとにアクセスすることを特徴とする請求項１に記載の装置。
【請求項６】
管理コンピュータは、少なくともひとつの地域的な管理コンピュータであって、ホスト・コンピュータに接続されて、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとにアクセスすることを特徴とする請求項１に記載の装置。
【請求項７】
ホスト・コンピュータは、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとを履歴レコードとして格納することを特徴とする請求項１に記載の装置。
【請求項８】
機器ユニットは複数の異なったタイプに類別され、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとは、機器ユニットのタイプによって組織化されて検索可能になっていることを特徴とする請求項１に記載の装置。
【請求項９】
機器ユニットは複数の異なった顧客に従って類別され、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとは、顧客によって組織化されて検索可能になっていることを特徴とする請求項１に記載の装置。
【請求項１０】
機器ユニットは複数の異なったディストリビュータに従って類別され、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとは、ディストリビュータによって組織化されて検索可能になっていることを特徴とする請求項１に記載の装置。
【請求項１１】
配給された機器ユニットのサービス報告機能をネットワーク上にて管理するための方法であって、この方法が、
ホスト・コンピュータにデータベースを提供する段階と、
少なくともひとつのリモート・ディストリビュータ・コンピュータを提供する段階と、
ディストリビュータ・コンピュータにてユニット・ダウン・レポートを発生する段階と、
ユニット・ダウン・レポートをホスト・コンピュータへ伝える段階と、
修理活動を担当する技術者へユニット・ダウン・レポートを伝える段階と、
技術者が修理活動データを発生させる段階と、
修理活動データをディストリビュータ・コンピュータへ伝える段階と、
ホスト・コンピュータにおけるユニット・ダウン・レポートを修理活動データを含めるように更新して、更新されたユニット・ダウン・レポートを生成する段階と、
サービス・ハードウェアとインストラクションとをディストリビュータ・コンピュータへ提供する段階と、
ディストリビュータ・コンピュータと、少なくともひとつの管理コンピュータとをホスト・コンピュータへ接続して、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとへのアクセスを提供する段階と、
を備えていることを特徴とする方法。
【請求項１２】
ディストリビュータ・コンピュータは、ホスト・コンピュータに接続されて、ディストリビュータの関連するデータフィールドに限られるデータフィールドのセットだけにアクセスが制限されていることを特徴とする請求項１１に記載の方法。
【請求項１３】
管理コンピュータはホスト・コンピュータに接続されて、全てのデータフィールドにアクセスすることができ、管理コンピュータはデータ入力については排除されていることを特徴とする請求項１１に記載の方法。
【請求項１４】
ディストリビュータ・コンピュータは、外部ネットの自動通知プロセスを介して、ユニット・ダウン・レポートに接続されることを特徴とする請求項１１に記載の方法。
【請求項１５】
管理コンピュータは、少なくともひとつの技術サービス・コンピュータであって、ホスト・コンピュータに接続され、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとにアクセスすることを特徴とする請求項１１に記載の方法。
【請求項１６】
管理コンピュータは、少なくともひとつの地域的な管理コンピュータであって、ホスト・コンピュータに接続されて、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとにアクセスすることを特徴とする請求項１１に記載の方法。
【請求項１７】
ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとを履歴レコードとしてホスト・コンピュータに格納する段階をさらに備えていることを特徴とする請求項１１に記載の方法。
【請求項１８】
機器ユニットを複数の異なったタイプに類別し、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとを組織化して、機器ユニットのタイプによって検索可能とする段階をさらに備えていることを特徴とする請求項１１に記載の方法。
【請求項１９】
機器ユニットを複数の異なった顧客に従って類別し、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとを組織化して、顧客によって検索可能とする段階をさらに備えていることを特徴とする請求項１１に記載の方法。
【請求項２０】
機器ユニットを複数の異なったディストリビュータに従って類別し、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとを組織化して、ディストリビュータによって検索可能とする段階をさらに備えていることを特徴とする請求項１１に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、離れた機器のサービスサポートに関する。
【背景技術】
【０００２】
離れて配置された機器にサービスを提供するに際しては、コミュニケーションの困難性や、サービス部品の入手性、インストラクションの伝達などに関連した、及び管理情報報告のデータを得ることに関連した、特別な問題点が存する。こうしたタイプの問題点に直面するサービス・オペレーションの例としては、オン・ハイウェー・トラックや、オフ・ハイウェー・トラック、農業機器、船舶、機関車、航空機、自動車その他についてのサービス・オペレーションが含まれる。
【０００３】
限定はしないが、例示すれば、圧縮点火エンジンを有しているオン・ハイウェイ・トラックとオフ・ハイウェイ・トラックとは、実質的に野外におけるサービス・サポートを必要とする。従来技術によるエンジンのサービス・サポート・システムには、ドライバーがサービスを必要とするときに頼りとする、ディーラーとディストリビュータとの間において、コミュニケーションが不足しているという問題点があった。サービスの必要性は、広い範囲の領域のどこでも不意に生じる。サービス・サポートと保証責務を有するエンジンの製造者は、エンジンが修理のためにサービスから外されるまで、特定のエンジンについての問題点を迅速に通知することはない。例えば、所有者やトラックのドライバーがサービスのためにディーラー・ショップへトラックを持込んだとき、ショップは混雑その他の理由のために、直ちにはエンジンのサービスを行なうことができない。トラックは、初期の診断評価を受けるために、数日ないし数週間も待たされる。かかる期間には、ディーラーやディストリビュータ、又はエンジン製造者の管理者は、エンジンの問題点の程度について知ることがない。
【０００４】
エンジンを修理するためのサービス部品やエンジン交換が必要である場合、エンジンがサービスに持込まれた直後には、そうした要求は処理されることがない。サービスのための必需品を評価するために数週間待たされた後に、サービス部品や交換エンジンの発注のために、さらに時間遅れが生じる。サービス部品倉庫からは容易に入手できないサービス部品を取寄せることが必要である場合には、更なる時間遅れが生じる。
【０００５】
サービス施設にて使用されるサービス・マニュアルやサービス部品カタログなどの、サービス・オペレーションを支援するための情報が、時代遅れだったり不完全だったりすることがある。圧縮点火エンジンなどの多くの製品は、特別な仕様に従って製造されることがあって、これらは独特のハードウェア及びソフトウェアの較正を必要とし、ディストリビュータやディーラーのサービス部品の施設では一般的に入手することができない。消防車や、救急車、空港の特殊車両などにあっては、特殊なエンジンその他の構成要素を有していて、これらは追加的なインストラクション・ツールを必要とする。通常のサービス・マニュアルには、そうした特殊車両について詳細は含まれていない。新製品、珍しい用途や研究開発用の製品もまた、特殊なインストラクション・ツールを必要とし、それらは一般的に、離れた機器ユニットのサービスを行なうディストリビュータやディーラーにとって入手可能ではない。
【０００６】
コミュニケーションの不足、部品の入手性、及び包括的なインストラクション・ツールの不足は、サービス・プロバイダと機器のオペレータとの双方にコストを負担させる。部品の空輸や、特殊なインストラクション・ツールについての製造者との連絡を必要とされる、サービス・プロバイダにとって、時間遅れは費用になる。さらに重要なことは、サービスが迅速かつ効率的に行なわれないとき、機器の所有者やオペレータに迷惑がかかることである。
【０００７】
サイクルタイムは、サービス・プロバイダが使用する用語であって、機器ユニットが故障又はサービスから外されてから、サービスに戻されるまでの時間期間を記述する用語である。サービス・プロバイダは、サービス・サイクル・タイムに関する正確かつ包括的な情報を提供できる管理情報報告を必要とするが、それはめったに提供されることはない。そうした情報がなければ、サービス分野においてより良い顧客満足を提供するキーとなる、サイクルタイムの改善の進歩を評価することは困難である。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
上述の及びその他の問題点は、以下に要約した本発明によって解決される。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明によれば、配給された機器ユニットのサービス報告機能をネットワーク上にて管理するための装置が提供される。装置は、ホスト・コンピュータ上にあるデータベースと、少なくともひとつのリモート・ディストリビュータ・コンピュータであって、ユニット・ダウン・レポートを発生し、これをホスト・コンピュータへ伝えるような上記リモート・ディストリビュータ・コンピュータと、を含んでいる。技術サービス員は、ディストリビュータ・コンピュータからユニット・ダウン・レポートを受けて、修理活動を開始する。修理活動データはホスト・コンピュータへ提供されて、ホスト・コンピュータはディストリビュータ・コンピュータに接続されている。コンピュータは、修理活動データを含めるようにユニット・ダウン・レポートを更新して、更新されたユニット・ダウン・レポートを生成する。ディストリビュータ・コンピュータと少なくともひとつの管理コンピュータとは、ホスト・コンピュータに接続されている。ディストリビュータ・コンピュータはユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとにアクセスする。管理コンピュータは、交換エンジンや交換部品などのバックアップ・サービス・ハードウェアと生産技術のサポートとを、必要に応じて、ディストリビュータへ提供する。
【００１０】
本発明によって提供される方法は、配給された機器ユニットのサービス報告機能をネットワーク上にて管理する。方法は、ホスト・コンピュータにデータベースを提供する段階と、少なくともひとつのリモート・ディストリビュータ・コンピュータを提供する段階とを備えている。ユニット・ダウン・レポートは、ディストリビュータ・コンピュータにて発生して、ホスト・コンピュータへ伝えられる。ユニット・ダウン・レポートは、技術者に報告され、技術者は修理活動を推薦して、修理活動データを発生させる。修理活動データはディストリビュータ・コンピュータへ伝えられて、ホスト・コンピュータにてユニット・ダウン・レポートを更新するために使用される。サービス・ハードウェア・インストラクションはディストリビュータ・コンピュータへ提供される。ディストリビュータ・コンピュータと、少なくともひとつの管理コンピュータとをホスト・コンピュータへ接続して、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとへのアクセスを提供する。
【００１１】
本発明の装置及び方法の別の観点においては、ディストリビュータ・コンピュータは、ホスト・コンピュータのデータベースに接続されて、ディストリビュータの関連するデータフィールドに限られるデータフィールドのセットだけにアクセスが制限されている。ディストリビュータ・コンピュータは好ましくは、外部ネットの自動通知プロセスを介して、ユニット・ダウン・レポートに接続される。管理コンピュータはホスト・コンピュータに接続されて、全てのデータフィールドにアクセスすることができるが、管理コンピュータはデータ入力については排除されているのが良い。管理コンピュータは、技術サービス・コンピュータであるか、又は、地域マネージャのコンピュータである。
【００１２】
ホスト・コンピュータは、オープンファイルにユニット・ダウン・レポートを格納すると共に、オープンファイル又はクローズファイルのいずれかに更新されたユニット・ダウン・レポートを格納する。サービス・イベントが完了した後にファイルは閉じられて、ユニットはサービスに復帰する。
【００１３】
離れた機器ユニットは、様々に類別される。機器ユニットは、機器ユニットのタイプや、顧客、及びディストリビュータに従って、組織化されて検索される。
【００１４】
本発明についての上述の説明は、例示として理解されるべきであって、限定的な意味に読むべきではない。本発明に関する別の観点及び利点については、添付図面及び実施形態についての以下の説明から明らかになるだろう。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
図１を参照すると、配給された機器ユニットのサービス報告機能をネットワーク上にて管理するための装置について、フローチャートを示している。初めに、符号１０において、離れた機器ユニットはサービスのために運転から外される。離れた機器ユニットは、オンロードトラックや、オフロードトラック、船舶若しくは船舶のエンジン、航空機、機関車その他などである。ユニットは、ディストリビュータやディーラーのサービス施設のある、任意の場所でサービスから外される。離れた機器ユニットがサービスから外されたとき、機器の所有者やオペレータは、ユニットがサービスに復帰するまで、ユニットを所期の目的に使用することができない。
【００１６】
離れた機器ユニットの管理を任せられたディストリビュータ／ディーラーは、符号１２にて、ディストリビュータ／ディーラーのコンピュータに、ユニット・ダウン・レポート（ユニット故障等報告書）を発生させる。ユニット・ダウン・レポートは、ホスト・コンピュータへ伝えられて、符号１４にて、ホスト・コンピュータに格納される。ホスト・コンピュータは、利用可能なリソース及びネットワークの要求条件に応じた、メイン・フレーム・コンピュータや、ネットワーク、又はパーソナル・コンピュータである。
【００１７】
技術サービス員は、符号１６にて、ユニット・ダウン・レポートにアクセスする。技術サービス員は、ユニット・ダウン・レポートに基づいて、必要なサービスの性質と範囲とを判断する。次に、技術サービス員は、符号１８にて、修理活動を開始して、修理活動データを提供し、これを用いてユニット・ダウン・レポートは更新される。修理活動には、ディストリビュータ／ディーラーへのホスト・コンピュータを介しての、または、ディストリビュータ／ディーラーとの直接連絡によるインストラクションの提供が含まれる。また、開始された修理活動には、ディストリビュータ／ディーラーがサービス作業を行なうために必要とするであろう、適切なサービス・ハードウェアを、符号２０のサービス・ハードウェア源から発注することが含まれる。サービス・ハードウェアは、サービス部品であるか、又は、ユニットに破滅的な故障がある場合には交換用のユニットであるかのいずれかである。サービス・ハードウェア源２０は、サービス部品の倉庫や製造施設である。技術サービス員は、装置を使用して、部品や交換ユニットの在庫の入手可能性を判断し、部品や交換ユニットをサービス施設へ出荷するように手配する。更新されたユニット・ダウン・レポートは、ネットワークによって、符号１２のディストリビュータ／ディーラーに入手可能になる。ネットワークは、ホスト・コンピュータとディストリビュータ／ディーラーのコンピュータとの間の双方向通信を可能にする、外部ネットワークなどである。
【００１８】
装置は、符号２２にて、検索能力を備えた管理報告機能を提供する。管理報告機能は、読み出し機能だけに制限されていて、データ入力については排除されており、ディストリビュータ／ディーラーがユニット・ダウン・レポートを発生させたときにディストリビュータ／ディーラーから受け取ったデータを保護している。管理報告設備は、符号２４の技術サービス・コンピュータへ報告して、技術サービス・コンピュータは、ディストリビュータ／ディーラーへ補足的ないし追加的なタイプのサービスサポートを提供する。技術サービス・コンピュータは、特殊製品のサービスを行なうための追加的な技術サポートを提供する。例えば、圧縮点火エンジンを使用した特殊製品には、消防車や、救急車、空港用の特殊車両、研究開発用の車両、及びその他の独特な構成のユニットが含まれる。また、技術サービス・コンピュータは、符号２６のバックアップ・サービス・ハードウェア源の形態による、追加的なサポートを提供する。バックアップ・サービス・ハードウェアは、在庫切れのために通常のサービス・ハードウェア源が適切なサービス・ハードウェアを提供できない場合や、サービス・ハードウェアが特殊な構成である場合に、必要になる。
【００１９】
最後に、管理報告機能２２は、符号２８の地域マネージャのコンピュータに報告を提供して、地域マネージャが担当地域にあるディストリビュータ及びディーラーのサービス施設を監視できるようにする。地域マネージャは、ユニット・ダウン・レポートと更新されたユニット・ダウン・レポートとの情報を用いて、サービスのサイクルタイムを判断し、特定のサービス事例について監視する。こうして、地域マネージャは経営管理を提供すると共に、機器サービスのパフォーマンスによって顧客の満足を向上させる。
【００２０】
本発明のひとつの実施形態について例示して説明したけれども、この実施形態は本発明におけるあらゆる可能な形態を例示し説明することを意図したものではない。本願において使用した用語は、限定のためではなく、むしろ説明のための用語であって、本発明の精神及び範囲を逸脱せずに様々に変更できることを理解されたい。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】図１は、本発明による、配給された機器ユニットのサービス報告機能をネットワーク上にて管理するための装置を示した、フローチャートである。
【図１】
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