(57)【要約】【課題】オペレータ端末の表示装置に表示された顧客情報を視認するだけで、瞬時に顧客プロフィールを把握し、それぞれの顧客に対して適したきめ細かな対応を行うことができるようにする。【解決手段】営業店に配設されたオペレータ端末と、顧客情報を格納するデータベースを備え、前記オペレータ端末からの照会に応じ、前記顧客情報に基づいて顧客プロフィールを示す顧客セグメントモデルを生成する顧客情報管理システムとを有し、前記オペレータ端末は、前記顧客セグメントモデルを図式化して表示する。【選択図】          図１
2004265287.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）営業店に配設されたオペレータ端末と、
（ｂ）顧客情報を格納するデータベースを備え、前記オペレータ端末からの照会に応じ、前記顧客情報に基づいて顧客プロフィールを示す顧客セグメントモデルを生成する顧客情報管理システムとを有し、
（ｃ）前記オペレータ端末は、前記顧客セグメントモデルを図式化して表示することを特徴とする顧客情報照会表示システム。
【請求項２】
前記顧客セグメントモデルは、前記顧客プロフィールを把握する観点に対応し、かつ、セグメント化された座標軸から成る座標空間において、前記座標軸のセグメントに対応する小空間の位置によって前記顧客プロフィールを表示する請求項１に記載の顧客情報照会表示システム。
【請求項３】
前記座標空間は、現在の収益性、収益ポテンシャル及び剥落リスクにそれぞれ対応する座標軸から成る請求項１に記載の顧客情報照会表示システム。
【請求項４】
前記顧客プロフィールは、言葉及び符号によっても表示される請求項１〜３のいずれか１項に記載の顧客情報照会表示システム。
【請求項５】
前記顧客プロフィールの診断結果も表示される請求項１〜４のいずれか１項に記載の顧客情報照会表示システム。
【請求項６】
前記診断結果に基づく顧客に対する対応方針も表示される請求項５に記載の顧客情報照会表示システム。
【請求項７】
前記顧客プロフィールは、色彩によって判別することができるように表示される請求項１〜６のいずれか１項に記載の顧客情報照会表示システム。
【請求項８】
前記色彩は、顧客状態を表す請求項７に記載の顧客情報照会表示システム。
【請求項９】
前記顧客プロフィールは、Ｗｅｂ形式で表示される請求項１〜８のいずれか１項に記載の顧客情報照会表示システム。
【請求項１０】
（ａ）照会に応じてデータベースに格納された顧客情報に基づいて顧客プロフィールを示す顧客セグメントモデルを生成し、
（ｂ）該顧客セグメントモデルを図式化して表示することを特徴とする顧客情報照会表示方法。
【請求項１１】
前記顧客セグメントモデルは、前記顧客プロフィールを把握する観点に対応し、かつ、セグメント化された座標軸から成る座標空間において、前記座標軸のセグメントに対応する小空間の位置によって前記顧客プロフィールを表示する請求項１０に記載の顧客情報照会表示方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客情報照会表示システム及び方法に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、銀行、郵便局、信用金庫等の金融機関やその他の窓口業務を遂行する店舗においては、窓口にオペレータが窓口業務を遂行するための業務用システムのオペレータ端末が配設されている。また、近年においては、ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）システムを採用することによって、顧客に関する種々の情報が前記オペレータ端末の表示装置に表示されるようになっている。
【０００３】
例えば、金融機関におけるＣＲＭシステムは、顧客に関する情報を作成するとともに、オペレータの操作するオペレータ装置、顧客別表示データ、キャンペーン情報、メッセージ等を格納する顧客情報管理データベース、及び、それぞれの顧客の住所、氏名、年齢、職種、収入、家族構成等の前記顧客の基本的な属性に関する情報、すなわち、顧客基本属性情報や、それぞれの顧客の過去に行われた勘定取引に関する履歴等の勘定取引情報を格納する顧客マスタデータベースを有する（例えば、特許文献１参照。）。
【０００４】
そして、前記オペレータが、前記オペレータ端末から顧客マスタデータベースに対して顧客情報を照会して表示させる場合、顧客マスタデータベース上のデータ項目から必要な情報を抽出して表示させるのが一般的である。なお、必要に応じて、データ型式の変換、特定データ項目に対する定型演算、複数のデータ項目間の四則演算等のデータ加工が施され、データ項目を表示させるフィールドに合致した形式や値に変換させることもある。
【０００５】
これにより、オペレータは、それぞれの顧客に関する種々の情報を取得して、それぞれの顧客に即した適切な応対を行うことができる。さらに、それぞれの顧客に適した内容の金融商品に関するメッセージをタイムリーに提示する等のサービスを顧客に提供することもできる。また、顧客も、自分に適した金融商品等について、親しみを持てる適切なサービスを受けることができる。
【０００６】
【特許文献１】
特願２００２−１５５０７８
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記従来のシステムにおいては、オペレータが前記情報を活用して、顧客に即した適切な応対を行うことが困難であった。すなわち、前述されたようなデータ加工のレベルでは、データベース上のデータを表示するためのデータ加工の域を出ていないため、表示された情報からそれぞれの顧客の特性を割り出すためには、顧客情報を参照するオペレータが情報を読み取るための知識やスキルが必要となっていた。
【０００８】
このように、金融機関等においては、ＣＲＭシステムを採用して、顧客に関する種々の情報をオペレータ端末の表示装置に表示させるようにしても、前記情報を的確に読み取ることができるか否かはオペレータ個人の力量に依存する部分が多いため、すべてのオペレータが表示される情報から瞬時に顧客の特性、すなわち、顧客プロフィールを判断し、それぞれの顧客に対して適したきめ細かな対応を行うことが困難であった。
【０００９】
本発明は、前記従来のシステムにおける問題点を解決して、オペレータ端末の表示装置に表示された顧客情報を視認するだけで、瞬時に顧客プロフィールを把握し、それぞれの顧客に対して適したきめ細かな対応を行うことができる顧客情報照会表示システム及び方法を提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
そのために、本発明の顧客情報照会表示システムにおいては、営業店に配設されたオペレータ端末と、顧客情報を格納するデータベースを備え、前記オペレータ端末からの照会に応じ、前記顧客情報に基づいて顧客プロフィールを示す顧客セグメントモデルを生成する顧客情報管理システムとを有し、前記オペレータ端末は、前記顧客セグメントモデルを図式化して表示する。
【００１１】
本発明の他の顧客情報照会表示システムにおいては、さらに、前記顧客セグメントモデルは、前記顧客プロフィールを把握する観点に対応し、かつ、セグメント化された座標軸から成る座標空間において、前記座標軸のセグメントに対応する小空間の位置によって前記顧客プロフィールを表示する。
【００１２】
本発明の更に他の顧客情報照会表示システムにおいては、さらに、前記座標空間は、現在の収益性、収益ポテンシャル及び剥（はく）落リスクにそれぞれ対応する座標軸から成る。
【００１３】
本発明の更に他の顧客情報照会表示システムにおいては、さらに、前記顧客プロフィールは、言葉及び符号によっても表示される。
【００１４】
本発明の更に他の顧客情報照会表示システムにおいては、さらに、前記顧客プロフィールの診断結果も表示される。
【００１５】
本発明の更に他の顧客情報照会表示システムにおいては、さらに、前記診断結果に基づく顧客に対する対応方針も表示される。
【００１６】
本発明の更に他の顧客情報照会表示システムにおいては、さらに、前記顧客プロフィールは、色彩によって判別することができるように表示される。
【００１７】
本発明の更に他の顧客情報照会表示システムにおいては、さらに、前記色彩は、顧客状態を表す。
【００１８】
本発明の更に他の顧客情報照会表示システムにおいては、さらに、前記顧客プロフィールは、Ｗｅｂ形式で表示される。
【００１９】
本発明の顧客情報照会表示方法においては、照会に応じてデータベースに格納された顧客情報に基づいて顧客プロフィールを示す顧客セグメントモデルを生成し、該顧客セグメントモデルを図式化して表示する。
【００２０】
本発明の他の顧客情報照会表示方法においては、さらに、前記顧客セグメントモデルは、前記顧客プロフィールを把握する観点に対応し、かつ、セグメント化された座標軸から成る座標空間において、前記座標軸のセグメントに対応する小空間の位置によって前記顧客プロフィールを表示する。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００２２】
図２は本発明の第１の実施の形態における顧客情報照会表示システムの構成の概略を示す図、図３は本発明の第１の実施の形態における顧客マスタデータベースに格納されている情報の例を示す図である。
【００２３】
図２において、１０は機関の営業店に配設されたコンピュータシステムとしての営業店システムである。ここで、前記機関は、金融機関、証券会社、保険会社、コンピュータ、ソフトウエア、自動車、電気機器、電子機器等を製造又は販売する製造会社又は販売会社、百貨店、スーパーマーケット等の商店、ホテル、旅館等の宿泊施設、鉄道、航空等の旅客運送会社、学校、塾等の教育機関、公共団体等の各種企業、団体等であるが、いかなる種類の機関であってもよい。本実施の形態においては、説明の都合上、前記機関が、銀行、信用金庫、郵便局、消費者金融会社等の金融機関である場合について説明する。
【００２４】
そして、前記営業店システム１０は、オペレータ端末１１を備え、営業店毎に構築され金融機関によって運営される。この場合、前記営業店システム１０は、例えば、金融機関の本部、コンピュータセンタ等に配設された図示されない勘定系の上位装置としてのホストコンピュータにイントラネット等のネットワークを介して接続される。なお、図２には説明の都合上、一つずつしか示されていないが、前記営業店システム１０及びオペレータ端末１１は、それぞれ、複数であってよい。
【００２５】
そして、前記オペレータ端末１１は、前記金融機関の営業店としての本店、支店等における営業窓口としてのカウンタに配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、マイク等の音声入力装置、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置、デジタルカメラ、デジタルビデオカメラ等の撮像装置、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。なお、前記表示装置は、操作性の観点から、入力装置としても機能するタッチパネルであることが望ましい。
【００２６】
そして、金融機関におけるテラー（Ｔｅｌｌｅｒ）のような営業店のオペレータは、オペレータ端末１１を操作して、預入、引落、振替、通帳記入等の金融処理、口座の開設、定期性預金の設定等の各種業務を遂行する。さらに、前記オペレータは、オペレータ端末１１を操作して、新商品に関する情報、実施中のキャンペーンに関する情報、接客のためのガイダンス等の各種情報に加えて、顧客の住所、氏名、年齢、職種、収入、家族構成等の前記顧客の基本的な属性に関する情報、すなわち、顧客基本属性情報や、それぞれの顧客の過去に行われた勘定取引に関する履歴等の勘定取引情報のように、それぞれの顧客に関する種々の情報を取得することができる。また、前記オペレータは、オペレータ端末１１の表示装置に表示された情報を顧客に見せながら説明を行うこともできる。なお、前記顧客は、前記金融機関に自己の口座を開設し、前記金融機関を利用する者であり、一般的には個人であるが、企業、団体等であってもよい。
【００２７】
また、２０は、顧客に対する種々のサービスを提供するためのコンピュータシステムとしてのセンタシステムであり、サブシステムとして、顧客情報管理（ＣＲＭ）システム２１を有する。なお、前記センタシステム２０はネットワーク３０に接続され、また、該ネットワーク３０には、前記営業店システム１０が接続されている。ここで、前記ネットワーク３０は、無線又は有線の専用通信回線網又は公衆通信回線網、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等いかなるものであってもよい。なお、前記ネットワーク３０は、専用通信回線網であることが望ましいが、公衆通信回線網を利用したＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  ＰｒｉｖａｔｅＮｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。
【００２８】
本実施の形態において、前記顧客情報管理システム２１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータとしての図示されないサーバ、並びに、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置から成り、顧客に関する情報、すなわち、顧客情報を格納するデータベースとして、顧客情報管理データベース２２及び顧客マスタデータベース２３を備える。なお、前記顧客情報管理データベース２２及び顧客マスタデータベース２３は、前記サーバの内部に一体的に構成されたものであってもよい。そして、前記顧客情報管理データベース２２は、顧客別表示データ、キャンペーン情報等を格納する。なお、該キャンペーン情報はキャンペーンのためのメッセージを含むものである。また、前記顧客マスタデータベース２３は、それぞれの顧客について、顧客ＩＤ、住所、氏名、年齢、職種、収入、家族構成等の顧客の基本的な属性に関する情報、すなわち、顧客基本属性情報、及び、過去に行われた勘定取引に関する履歴等の勘定取引情報を格納する。
【００２９】
ここで、前記顧客マスタデータベース２３には、前記顧客基本属性情報が、例えば、図３に示されるような形態で格納されている。この場合、顧客のそれぞれを識別するために付与された顧客ＩＤに対応するように、氏名、住所、電話番号等の情報が記載されたテーブルが前記顧客マスタデータベース２３に格納される。
【００３０】
そして、前記顧客情報管理システム２１は、オペレータ端末１１からの照会に応じ、データベースに格納されている顧客情報に基づいて、顧客プロフィールを示す顧客セグメントモデルを生成する。この場合、前記顧客情報管理システム２１は、前記顧客情報管理データベース２２及び顧客マスタデータベース２３に格納されている顧客情報をそれぞれの顧客を種々の観点からみて複数の区分としての顧客セグメントに分類し、すなわち、セグメント化した顧客セグメントモデルを生成し、それぞれの顧客の顧客情報を前記顧客セグメントに基づいてオペレータ端末１１の表示装置に表示させるようになっている。そして、オペレータ端末１１は、前記顧客セグメントモデルを図式化して表示する。
【００３１】
これにより、オペレータは、オペレータ端末１１の表示装置に表示された前記顧客セグメントモデルを視認するだけで、顧客の特性としての顧客プロフィールを瞬時に把握し、それぞれの顧客に対して適したきめ細かな対応を行うことができる。
【００３２】
次に、それぞれの顧客をセグメント化するための顧客セグメントモデルの構成について説明する。
【００３３】
図１は本発明の第１の実施の形態における顧客セグメントモデルの例を示す図である。
【００３４】
本実施の形態において、顧客セグメントモデルは、顧客プロフィールを把握する観点に対応し、かつ、セグメント化された座標軸から成る座標空間において、前記座標軸のセグメントに対応する小空間の位置によって前記顧客プロフィールを表示する。この場合、前記構成の顧客情報管理システム２１に格納されているそれぞれの顧客のデータは、それぞれの顧客を種々の観点からみて複数の顧客セグメントにセグメント化し、それぞれの観点を座標軸とし、それぞれの顧客情報をそれぞれの観点の数に対応する次元の立体としてオペレータ端末１１の表示装置に表示させるようになっている。ここで、前記次元の数は、いくつであってもよいが、本実施の形態においては、説明の都合上、三次元である場合について説明する。
【００３５】
また、前記観点も、任意に決定することができるものであるが、本実施の形態においては、説明の都合上、金融機関からみた観点として、顧客が現在において金融機関の収益に貢献している度合としての現在収益、顧客が将来金融機関の収益に貢献するであろう潜在能力としての収益ポテンシャル、及び、顧客が当該金融機関と取引を中止する危険性としての剥落リスクを座標軸として採用した場合について説明する。
【００３６】
さらに、前記セグメントの数も任意に決定することができるものであるが、本実施の形態においては、説明の都合上、現在収益、収益ポテンシャル及び剥落リスクを、それぞれ、三つのセグメントにセグメント化した場合、すなわち、それぞれの顧客を現在収益、収益ポテンシャル及び剥落リスクの各観点において三つの顧客層に区分した場合の顧客セグメントモデルについて説明する。
【００３７】
この場合、顧客セグメントモデルは、図１に示されるように、三次元キューブ４０によって表される。ここで、該三次元キューブ４０は、座標軸として現在収益を示すＸ座標軸４２、収益ポテンシャルを示すＹ座標軸４３及び剥落リスクを示すＺ座標軸４４の三つの次元から構成される。そして、Ｘ座標軸４２は、矢印の方向に沿って、採算の合わない非採算顧客、採算の合う一般顧客、及び、金融機関の収益に大きく貢献している優良顧客にセグメント化され、Ｙ座標軸４３は、矢印の方向に沿って、現状の取引規模が維持されるであろう維持顧客、取引規模が拡大するであろう育成顧客、及び、取引規模が大幅に拡大するであろう有望顧客にセグメント化され、Ｚ座標軸４４は、矢印の方向に沿って、取引を中止する危険性が高い脱落注意顧客、取引を中止する危険性がほとんどない中間顧客、及び、取引が継続する可能性が高い親密顧客にセグメント化される。また、４１は前記三次元キューブ４０における顧客の属するセグメントの位置に対応し、顧客プロフィールを表示するセグメントポジションである。
【００３８】
図１に示される顧客セグメントモデルにおいては、各座標軸を、それぞれ、三つのセグメントにセグメント化しているため、２７通りのセグメントポジション４１の表現が可能である。なお、各座標軸を、それぞれ、二つのセグメントにセグメント化した場合は８通りのセグメントポジション４１の表現が可能となる。また、セグメントの数はそのままの三つとして、いずれかの座標軸を一つ減らせば、二次元の顧客セグメントモデルとなり、９通りのセグメントポジション４１の表現が可能となる。
【００３９】
次に、前記構成の顧客セグメントモデルの生成方法について説明する。
【００４０】
まず、図１に示されるように、顧客セグメントにセグメント化する観点として現在収益、収益ポテンシャル及び剥落リスクを採用し、現在収益を示すＸ座標軸４２、収益ポテンシャルを示すＹ座標軸４３及び剥落リスクを示すＺ座標軸４４を座標軸とする三次元のキューブ（立方体）座標の図を生成する。ここで、Ｘ座標軸４２は、矢印の方向に沿って、非採算顧客、一般顧客及び優良顧客の三つのセグメントに階層化されてセグメント化され、Ｙ座標軸４３は、矢印の方向に沿って、維持顧客、育成顧客及び有望顧客の三つのセグメントに階層化されてセグメント化され、Ｚ座標軸４４は、矢印の方向に沿って、脱落注意顧客、中間顧客及び親密顧客の三つのセグメントに階層化されてセグメント化されている。
【００４１】
そして、顧客が各座標軸に関してどのセグメントに属するかは、規定された複数のデータ項目のスコアリングとしての重み付けと閾（しきい）値の設定、各項目の相関関係（ツリー条件分岐）、及び、抽出パーセンテージによって示される顧客数の分布等によって定められる。なお、セグメントの規定は各座標軸によって異なり、図１に示される例においては、三つの評価軸となる。
【００４２】
例えば、Ｘ座標軸４２に関するセグメントの規定に関連するデータ項目は、”預金残高”、”融資残高”、”取引金額高”、”顧客コスト分析”等である。そして、Ｙ座標軸４３に関するセグメントの規定に関連するデータ項目は、”年齢及び生年月日”、”職業／職種／法人格／規模”、”担保可能物件有無”、”世帯構成”、”世帯間資金移動”、”特定取引の有無”、”ライフプラン／マネープラン”等である。また、Ｚ座標軸４４に関するセグメントの規定に関連するデータ項目は、”預金残高”、”取引年数”、”顧客取引口座数”、”特定取引”、”取引数”、”ポイント数”、”顧客満足度調査結果”、”クレーム数”、”ライフイベント”等である。
【００４３】
そして、営業店におけるオペレータがオペレータ端末１１を操作して、所定の顧客に関する情報を参照しようとすると、前記オペレータ端末１１は、ネットワーク３０を介して顧客情報管理システム２１にアクセスして、前記顧客に関する情報を取得する。この際、前記顧客情報管理システム２１は、前記顧客情報管理データベース２２及び顧客マスタデータベース２３に格納されている情報に基づいて、図１に示されるような顧客セグメントモデルとしての三次元キューブ４０を生成して、前記オペレータ端末１１に送信する。これにより、該オペレータ端末１１の表示装置に前記三次元キューブ４０が表示されるので、オペレータは、顧客プロフィールを表示するセグメントポジション４１の位置によって顧客の特性としての顧客プロフィールを判断することができる。
【００４４】
例えば、図１に示されるセグメントポジション４１から、現在収益の観点から優良顧客であり、収益ポテンシャルの観点から育成顧客であり、剥落リスクの観点から脱落注意顧客であるという顧客プロフィールを判断することができる。
【００４５】
このように、本実施の形態においては、顧客情報管理システム２１生成した図１に示されるような顧客セグメントモデルとしての三次元キューブ４０がオペレータ端末１１の表示装置に表示されるようになっている。そのため、顧客プロフィールが図式化されて表示されるので、視認性が良く、パターン認識が容易になるので、オペレータは、それぞれの顧客の顧客プロフィールを瞬時に把握することができる。
【００４６】
また、顧客に関する情報が複数の観点において複数のセグメントにセグメント化されて一つの図形として表示されるので、より多くの情報量を狭い領域において表現することができる。
【００４７】
さらに、図１に示される例においては、金融機関からみた観点として、顧客が現在において金融機関の収益に貢献している度合としての現在収益、顧客が将来金融機関の収益に貢献するであろう潜在能力としての収益ポテンシャル、及び、顧客が当該金融機関と取引を中止する危険性としての剥落リスクが図形として表示されるため、現時点から中長期に亘る顧客関係構築に向けた大局的な方針を立てることができる。
【００４８】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。なお、第１の実施の形態と同じ構造を有するもの及び同じ動作については、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。
【００４９】
図４は本発明の第２の実施の形態における顧客セグメントモデルのＸ座標軸のセグメント化の例を示す図、図５は本発明の第２の実施の形態における顧客セグメントモデルのＹ座標軸のセグメント化の例を示す図、図６は本発明の第２の実施の形態における顧客セグメントモデルのＺ座標軸のセグメント化の例を示す図である。
【００５０】
本実施の形態においては、前記第１の実施の形態において説明したような顧客セグメントモデルに基づいて、それぞれの顧客の顧客プロフィールを図式化するとともに、言葉及び符号によっても表示する方法について説明する。前記第１の実施の形態における図１に示される顧客セグメントモデルにおいては、各座標軸は、それぞれ、三つのセグメントにセグメント化されているので、評価軸としての三つの座標軸に沿ってセグメント化された三種類のセグメントを組み合わせて、それぞれの顧客の顧客プロフィールを表示するようになっている。
【００５１】
この場合、図４（ａ）に示されるように、三次元キューブ４０の現在収益を示すＸ座標軸４２を、矢印の方向に沿ってＣからＡの方向に採算の合わない非採算顧客、採算の合う一般顧客及び金融機関の収益に大きく貢献している優良顧客にセグメント化する。これにより、すべての顧客は、図４（ｂ）に示されるように、非採算顧客としての顧客層Ｃ、一般顧客としての顧客層Ｂ、及び、優良顧客としての顧客層Ａのいずれかにセグメント化される。なお、現在収益を示すＸ座標軸４２に沿ってセグメント化された顧客層は、符号Ａ、Ｂ、Ｃを付与することによって符号化される。
【００５２】
また、図５（ａ）に示されるように、三次元キューブ４０の収益ポテンシャルを示すＹ座標軸４３を、矢印の方向に沿って３から１の方向に現状の取引規模が維持されるであろう維持顧客、取引規模が拡大するであろう育成顧客及び取引規模が大幅に拡大するであろう有望顧客にセグメント化する。これにより、すべての顧客は、図５（ｂ）に示されるように、維持顧客としての顧客層３、育成顧客としての顧客層２、及び、有望顧客としての顧客層１のいずれかにセグメント化される。なお、収益ポテンシャルを示すＹ座標軸４３に沿ってセグメント化された顧客層は、符号１、２、３を付与することによって符号化される。
【００５３】
さらに、図６（ａ）に示されるように、三次元キューブ４０の剥落リスクを示すＺ座標軸４４を、矢印の方向に沿って−から＋の方向に取引を中止する危険性が高い脱落注意顧客、取引を中止する危険性がほとんどない中間顧客及び取引が継続する可能性が高い親密顧客にセグメント化する。これにより、すべての顧客は、図６（ｂ）に示されるように、脱落注意顧客としての顧客層−、中間顧客としての顧客層±、及び、親密顧客としての顧客層＋のいずれかにセグメント化される。なお、剥落リスクを示すＺ座標軸４４に沿ってセグメント化された顧客層は、符号＋、±、−を付与することによって符号化される。
【００５４】
次に、三つの座標軸に沿ってセグメント化された三種類のセグメントを組み合わせて生成した顧客プロフィールの表示例を説明する。
【００５５】
図７は本発明の第２の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第１の図、図８は本発明の第２の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第２の図、図９は本発明の第２の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第３の図、図１０は本発明の第２の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第４の図、図１１は本発明の第２の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第５の図、図１２は本発明の第２の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第６の図である。
【００５６】
まず、図７に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１は、現在収益を示すＸ座標軸４２に沿ったセグメントの非採算顧客としての顧客層Ｃに該当し、収益ポテンシャルを示すＹ座標軸４３に沿ったセグメントの維持顧客としての顧客層３に該当し、剥落リスクを示すＺ座標軸４４に沿ったセグメントの脱落注意顧客としての顧客層−に該当するので、「最低ポジション」という言葉で表示される。なお、最低ポジションとしての前記セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールとして表示すると”Ｃ３−”となる。
【００５７】
次に、図８に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１は、現在収益を示すＸ座標軸４２に沿ったセグメントの一般顧客としての顧客層Ｂに該当し、収益ポテンシャルを示すＹ座標軸４３に沿ったセグメントの育成顧客としての顧客層２に該当し、剥落リスクを示すＺ座標軸４４に沿ったセグメントの中間顧客としての顧客層±に該当するので、「基本ポジション」という言葉で表示される。なお、基本ポジションとしての前記セグメントポジション４１を符号化した顧客ランクとして表示すると”Ｂ２±”となる。
【００５８】
次に、図９に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１は、現在収益を示すＸ座標軸４２に沿ったセグメントの優良顧客としての顧客層Ａに該当し、収益ポテンシャルを示すＹ座標軸４３に沿ったセグメントの有望顧客としての顧客層１に該当し、剥落リスクを示すＺ座標軸４４に沿ったセグメントの親密顧客としての顧客層＋に該当するので、「最高ポジション」という言葉で表示される。なお、最高ポジションとしての前記セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールとして表示すると”Ａ１＋”となる。
【００５９】
次に、図１０に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１は、現在収益を示すＸ座標軸４２に沿ったセグメントの優良顧客としての顧客層Ａに該当し、収益ポテンシャルを示すＹ座標軸４３に沿ったセグメントの維持顧客としての顧客層３に該当し、剥落リスクを示すＺ座標軸４４に沿ったセグメントの脱落注意顧客としての顧客層−に該当するので、「関係改善ポジション」という言葉で表示される。なお、関係改善ポジションとしての前記セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールとして表示すると”Ａ３−”となる。
【００６０】
次に、図１１に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１は、現在収益を示すＸ座標軸４２に沿ったセグメントの優良顧客としての顧客層Ａに該当し、収益ポテンシャルを示すＹ座標軸４３に沿ったセグメントの維持顧客としての顧客層３に該当し、剥落リスクを示すＺ座標軸４４に沿ったセグメントの親密顧客としての顧客層＋に該当するので、「現状維持ポジション」という言葉で表示される。なお、現状維持ポジションとしての前記セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールとして表示すると”Ａ３＋”となる。
【００６１】
次に、図１２に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１は、現在収益を示すＸ座標軸４２に沿ったセグメントの非採算顧客としての顧客層Ｃに該当し、収益ポテンシャルを示すＹ座標軸４３に沿ったセグメントの有望顧客としての顧客層１に該当し、剥落リスクを示すＺ座標軸４４に沿ったセグメントの親密顧客としての顧客層＋に該当するので、「収益拡大育成ポジション」という言葉で表示される。なお、収益拡大育成ポジションとしての前記セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールとして表示すると”Ｃ１＋”となる。
【００６２】
このように、本実施の形態においては、顧客プロフィールを図式化するとともに、言葉及び符号によっても表示するようになっているので、オペレータは、容易に、かつ、正確に顧客プロフィールを把握することができる。そして、複数のセグメントが短い言葉及び符号によって表示されるので、多くの情報を短い言葉及び符号で表現することができる。また、顧客データを参照するオペレータ同士の間で共通認識化された言葉及び符号として、顧客プロフィールに関する情報を伝達することができる。
【００６３】
さらに、顧客プロフィールをイメージデータではなく、文字データとしての言葉及び符号によって顧客マスタデータベース２３に保存しておくことができるので、前記イメージデータに比べて顧客マスタデータベース２３におけるハードディスク等の記憶媒体のメモリ消費量が少なくて済む。
【００６４】
さらに、顧客プロフィールを文字データとして保存及び送受信することが可能であるので、顧客セグメントモデルを図形として転送することなく、顧客プロフィールを表示する言葉及び符号を文字データとして顧客情報管理システム２１から送信することができる。この場合、前記文字データを受信したオペレータ端末１１において、記憶装置にあらかじめ格納された顧客セグメントモデルの中から前記文字データに対応する図形を呼び出して表示装置に表示するようにする。これにより、ネットワーク３０に通信負荷をかけることなく、顧客プロフィールをセンタシステム２０と営業店システム１０との間で送受信することができる。
【００６５】
次に、本発明の第３の実施の形態について説明する。なお、第１及び第２の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。
【００６６】
図１３は本発明の第３の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第１の図、図１４は本発明の第３の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第２の図、図１５は本発明の第３の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第３の図、図１６は本発明の第３の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第４の図、図１７は本発明の第３の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第５の図、図１８は本発明の第３の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第６の図である。
【００６７】
本実施の形態においては、顧客プロフィールの診断を行い、診断結果を追加した顧客プロフィールの表示例を説明する。この場合、現在収益、収益ポテンシャル及び剥落リスクの各観点における各セグメントの相関関係に基づいて顧客プロフィールの診断を行うことができるようになっている。例えば、図１に示されるセグメントポジション４１の場合、符号化した顧客プロフィールは”Ａ２−”であり、”育成することができれば優良顧客”、”中長期的な関係構築を目標”、”剥落の恐れあり”と診断される。
【００６８】
また、図１３に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールは、”Ｃ３−”であり、”維持困難かつ非採算顧客”、”目標設定必要無し”、”剥落も止む無し”と診断され、診断結果が三次元キューブ４０とともに表示される。
【００６９】
次に、図１４に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールは、”Ｂ２±”であり、”平均的な顧客”、”各種試験施策モデル（判定結果または情報不足）”と診断され、診断結果が三次元キューブ４０とともに表示される。
【００７０】
次に、図１５に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールは、”Ａ１＋”であり、”絶対的優良顧客”、”目標達成、順調”、”顧客剥落から防衛”と診断され、診断結果が三次元キューブ４０とともに表示される。
【００７１】
次に、図１６に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールは、”Ａ３−”であり、”現時点での優良顧客”、”収益目標達成”、”セールス拡大は望めず”と診断され、診断結果が三次元キューブ４０とともに表示される。
【００７２】
次に、図１７に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールは、”Ａ３＋”であり、”現時点での優良顧客”、”セールス拡大は望めず”、”収益／対応ともに目標達成”と診断され、診断結果が三次元キューブ４０とともに表示される。
【００７３】
次に、図１８に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールは、”Ｃ１＋”であり、”優良顧客化が見込める”、”セールス中心で拡大を”、”収益改善化”と診断され、診断結果が三次元キューブ４０とともに表示される。
【００７４】
このように、本実施の形態においては、金融機関からみた観点として、顧客が現在において金融機関の収益に貢献している度合としての現在収益、顧客が将来金融機関の収益に貢献するであろう潜在能力としての収益ポテンシャル、及び、顧客が当該金融機関と取引を中止する危険性としての剥落リスクの各観点における各セグメントの相関関係に基づいて、顧客プロフィールの診断を行い、診断結果が表示される。この場合、三次元キューブ４０の図形や、前記第２の実施の形態における言葉及び符号では記述しきれない各顧客セグメント間の相関的な情報の読み取り方が文字として表記されるので、オペレータは、該当する顧客がどのような顧客プロフィールを有するのかを正確に判断することができる。
【００７５】
次に、本発明の第４の実施の形態について説明する。なお、第１〜第３の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。
【００７６】
図１９は本発明の第４の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第１の図、図２０は本発明の第４の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第２の図、図２１は本発明の第４の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第３の図、図２２は本発明の第４の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第４の図、図２３は本発明の第４の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第５の図、図２４は本発明の第４の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第６の図である。
【００７７】
本実施の形態においては、顧客プロフィールの診断を行い、診断結果及び顧客への対応方針を追加した顧客プロフィールの表示例を説明する。この場合、現在収益、収益ポテンシャル及び剥落リスクの各観点における各セグメントの相関関係に基づいて顧客プロフィールの診断を行い、診断結果に基づいて、顧客への対応方針を定めることができるようになっている。例えば、図１に示されるセグメントポジション４１の場合、符号化した顧客プロフィールは”Ａ２−”であり、”段階に応じた継続サービス”、”ステップアップ型セールス”、”他金融機関との関係調査”と対応方針が定められる。
【００７８】
また、図１９に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールは、”Ｃ３−”であり、”維持困難かつ非採算顧客”、”目標設定必要無し”、”剥落も止む無し”と診断され、診断結果に基づいて、”極力ＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｔｅｌｌｅｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ：現金自動預払機）へ誘導”、”可能ならｅバンキングを勧める”、”自行の風評悪化防止には留意”との対応方針が三次元キューブ４０及び診断結果とともに表示される。
【００７９】
次に、図２０に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールは、”Ｂ２±”であり、”平均的な顧客”、”各種試験施策モデル（判定結果または情報不足）”と診断され、診断結果に基づいて、”各種施策での反応を伺う”、”顧客情報の入手に務める”との対応方針が三次元キューブ４０及び診断結果とともに表示される。
【００８０】
次に、図２１に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールは、”Ａ１＋”であり、”絶対的優良顧客”、”目標達成、順調”、”顧客剥落から防衛”と診断され、診断結果に基づいて、”現在の関係を絶対維持”、”必要に応じ優待サービス”、”まめなアクセスで変化に注意”との対応方針が三次元キューブ４０及び診断結果とともに表示される。
【００８１】
次に、図２２に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールは、”Ａ３−”であり、”現時点での優良顧客”、”収益目標達成”、”セールス拡大は望めず”と診断され、診断結果に基づいて、”不満内容の解決”、”顧客サービスで早急に関係改善”との対応方針が三次元キューブ４０及び診断結果とともに表示される。
【００８２】
次に、図２３に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールは、”Ａ３＋”であり、”現時点での優良顧客”、”セールス拡大は望めず”、”収益／対応ともに目標達成”と診断され、診断結果に基づいて、”現状維持”、”必要に応じ軽度のサービス”との対応方針が三次元キューブ４０及び診断結果とともに表示される。
【００８３】
次に、図２４に示される顧客プロフィールにおいて、セグメントポジション４１を符号化した顧客プロフィールは、”Ｃ１＋”であり、”優良顧客化が見込める”、”セールス中心で拡大を”、”収益改善化”と診断され、診断結果に基づいて、”アップセル／クロスセル”、”興味のある商品の情報入手”、”他金融機関との関係調査要”との対応方針が三次元キューブ４０及び診断結果とともに表示される。
【００８４】
このように、本実施の形態においては、金融機関からみた観点として、顧客が現在において金融機関の収益に貢献している度合としての現在収益、顧客が将来金融機関の収益に貢献するであろう潜在能力としての収益ポテンシャル、及び、顧客が当該金融機関と取引を中止する危険性としての剥落リスクの各観点における各セグメントの相関関係に基づいて、顧客プロフィールの診断を行った診断結果及び対応方針が表示される。この場合、三次元キューブ４０の図形や、前記第２の実施の形態における言葉や符号では記述しきれない各顧客セグメント間の相関的な情報の読み取り方が文字として表記されるので、オペレータは、該当する顧客がどのような顧客プロフィールを有するのかを正確に判断することができる。さらに、オペレータは、該当する顧客に対して大局的にどのように対応するかという金融機関としての対応方針を把握することができるので、前記顧客に対して適切に対応することができる。
【００８５】
次に、本発明の第５の実施の形態について説明する。なお、第１〜第４の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。
【００８６】
図２５は本発明の第５の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す図、図２６は本発明の第５の実施の形態における顧客プロフィールを判別する色彩の例を示す図である。
【００８７】
本実施の形態においては、顧客プロフィールを色彩によって判別することができるようにする表示例について説明する。ここでは、顧客プロフィールを三種類、例えば、良好な状態、通常状態、注意（緊急）状態に区別して、それぞれ、異なる色彩によって表示する場合について説明する。図２５に示される例においては、セグメントポジション４１の色彩を青にすることによって、顧客プロフィールが良好な状態であることを表示している。なお、顧客プロフィールは、二種類に区別してもよいし、四種類以上に区別してもよい。
【００８８】
本実施の形態においては、図２６に示されるように、例えば、良好な状態は青（図２６（ａ））で示され、通常状態は緑（図２６（ｂ））で示され、注意（緊急）状態は赤（図２６（ｃ））で示されるようになっている。また、要注意状態はブラック（図２６（ｄ））で示され、顧客プロフィールが不明な初期状態は灰色（図２６（ｅ））で示される。このような色彩に着色されたセグメントポジション４１が三次元キューブ４０に配設されて、オペレータ端末１１の表示装置に表示されるようになっている。
【００８９】
なお、顧客プロフィールを色彩によって区別する場合には、顧客状態の判定が行われる。この場合、まず、要注意人物か否かの判定が行なわれ、次に、キャンペーン等の対策やトラブル有無の判定が行なわれ、さらに、他の顧客アクション有無の判定、及び、顧客データを元に順次条件判定が行われ、その結果に応じて色彩が規定される。
【００９０】
このように、本実施の形態においては、顧客プロフィールを色彩によって判別することができるように表示するので、顧客プロフィールを適切に判別して効率的な対応を行うことができる。すなわち、金融機関やサービス業などの場合、すべての顧客に対してきめ細かな対応を行っていたのでは効率が悪くなってしまうが、顧客プロフィールを色彩によって判別することができるように表示するので、オペレータは、顧客データの照会を行う時点で該当する顧客への対応要否とその緊急性を把握することができる。そのため、顧客プロフィールを適切に判別し、顧客を選別して効率的な対応を行うことができる。
【００９１】
また、文字ではなく色彩を利用することによって、パターン認識が可能となるとともに、顧客に見られてしまった場合でも、それぞれの色彩の意味が開示されなければ、機密性が保たれるという効果が得られる。
【００９２】
次に、本発明の第６の実施の形態について説明する。なお、第１〜第５の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。
【００９３】
図２７は本発明の第６の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す図、図２８は本発明の第６の実施の形態における顧客情報の事前分析の動作を示すフローチャート、図２９は本発明の第６の実施の形態における顧客情報を照会する動作を示すフローチャートである。
【００９４】
本実施の形態においては、顧客情報コンテンツとしての顧客プロフィールをＷｅｂ（ウェブ）形式で表示させることができる。図２７に示されるような顧客情報コンテンツとしての顧客プロフィールを生成するに当たり、顧客データベースとしての顧客マスタデータベース２３に顧客プロフィールを生成するための顧客プロフィールデータを格納することが必要である。該顧客プロフィールデータを設定するために、事前に顧客に関する情報の分析を行う。
【００９５】
この場合、前記第１の実施の形態において説明したように、例えば、図１に示されるような顧客セグメントモデルに基づいて、”現在収益”、”収益ポテンシャル”、”剥落リスク”を示す三つの座標軸に沿って、それぞれ、複数の顧客セグメントにセグメント化したデータを、顧客プロフィールデータとして設定し、前記顧客マスタデータベース２３に格納する。なお、顧客プロフィールデータを設定するタイミングは、いつでもよく、特に即時性を問う必要がないので、夜間のバッチ処理でも可能である。
【００９６】
次に、オペレータ端末１１から顧客情報管理システム２１にアクセスして、顧客に関する情報の照会を行う場合、顧客を識別するための顧客ＩＤの入力を行い、該顧客ＩＤをキーにデータ検索を行う。そして、該データ検索によって顧客プロフィールデータが抽出される。続いて、前記第５の実施の形態において説明したような顧客状態の判定が行われ、顧客状態が設定される。ここで、該顧客状態の判定は、状況によっては緊急性を伴う可能性があるので、リアルタイムに処理されることが望ましい。
【００９７】
そして、顧客状態の判定の結果と顧客プロフィールデータとに基づいて、図２７に示されるような顧客情報コンテンツとしての顧客プロフィールが生成される。なお、該顧客プロフィールは、顧客環境情報システム２１においても、オペレータ端末１１においても生成することができる。
【００９８】
次に、顧客情報の事前分析の動作を示すフローチャートについて説明する。
ステップＳ１  現在収益を示すＸ座標軸４２に沿って顧客情報をセグメント化する。
ステップＳ２  収益ポテンシャルを示すＹ座標軸４３に沿って顧客情報をセグメント化する。
ステップＳ３  剥落リスクを示すＺ座標軸４４に沿って顧客情報をセグメント化する。
ステップＳ４  顧客プロフィールデータを設定し、処理を終了する。
【００９９】
次に、顧客情報を照会する動作を示すフローチャートについて説明する。
ステップＳ１１  顧客ＩＤを入力する。
ステップＳ１２  顧客プロフィールデータを照会する。
ステップＳ１３  顧客状態を判定する。
ステップＳ１４  顧客状態を設定する。
ステップＳ１５  顧客プロフィールデータを生成し、処理を終了する。
【０１００】
このように、本実施の形態においては、顧客情報を照会する場合、図２７に示されるような顧客情報コンテンツとしての顧客プロフィールデータが表示されると、その顧客がどのような顧客として位置付けられているか、すなわち、顧客プロフィールが分かるとともに、前記顧客に対してどのような対応方針としているのかが一目で、かつ、専門知識を必要とせずに把握することができる。
【０１０１】
なお、本実施の形態においては、顧客情報コンテンツをＷｅｂ形式で画面に出力表示する場合について説明したが、前記顧客情報コンテンツを印刷装置によって印刷出力することも可能である。
【０１０２】
また、前記顧客情報コンテンツは図２７に示されるようなものでなく、別の形態のコンテンツであってもよい。
【０１０３】
さらに、顧客情報コンテンツの生成時に事前処理とリアルタイム処理との使い分けを行ったが、別の処理の組み合わせも可能である。
【０１０４】
なお、前記第１〜第６の実施の形態においては、三次元三階層の顧客セグメントモデルを用いたが、次元数が二つであっても、四つであってもよく、いくつであってもよい。また、階層が二階層であっても、四階層であってもよく、いくつであってもよい。
【０１０５】
そして、前記第１〜第６の実施の形態においては、Ｘ軸、Ｙ軸、Ｚ軸の各座標軸を、それぞれ、”現在収益”、”収益ポテンシャル”、”剥落リスク”としたが、軸を組み替えたり、別の表記法やセグメント層とすることもできる。
【０１０６】
また、前記第１〜第６の実施の形態においては、顧客プロフィールをアルファベット、数字、プラスマイナスで符号化して表示したが、別の記号や文字などの組み合わせで符号化することも可能である。
【０１０７】
さらに、前記第１〜第６の実施の形態においては、診断結果、対応方針の文言表記や、セグメントポジション４１を示す図形の色彩、形状、状態表現数は、別の表現方法であってもよい。
【０１０８】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【０１０９】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、オペレータ端末の表示装置に表示された顧客情報を視認するだけで、瞬時に顧客プロフィールを把握し、それぞれの顧客に対して適したきめ細かな対応を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態における顧客セグメントモデルの例を示す図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態における顧客情報照会表示システムの構成の概略を示す図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態における顧客マスタデータベースに格納されている情報の例を示す図である。
【図４】本発明の第２の実施の形態における顧客セグメントモデルのＸ座標軸のセグメント化の例を示す図である。
【図５】本発明の第２の実施の形態における顧客セグメントモデルのＹ座標軸のセグメント化の例を示す図である。
【図６】本発明の第２の実施の形態における顧客セグメントモデルのＺ座標軸のセグメント化の例を示す図である。
【図７】本発明の第２の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第１の図である。
【図８】本発明の第２の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第２の図である。
【図９】本発明の第２の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第３の図である。
【図１０】本発明の第２の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第４の図である。
【図１１】本発明の第２の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第５の図である。
【図１２】本発明の第２の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第６の図である。
【図１３】本発明の第３の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第１の図である。
【図１４】本発明の第３の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第２の図である。
【図１５】本発明の第３の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第３の図である。
【図１６】本発明の第３の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第４の図である。
【図１７】本発明の第３の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第５の図である。
【図１８】本発明の第３の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第６の図である。
【図１９】本発明の第４の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第１の図である。
【図２０】本発明の第４の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第２の図である。
【図２１】本発明の第４の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第３の図である。
【図２２】本発明の第４の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第４の図である。
【図２３】本発明の第４の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第５の図である。
【図２４】本発明の第４の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す第６の図である。
【図２５】本発明の第５の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す図である。
【図２６】本発明の第５の実施の形態における顧客プロフィールを判別する色彩の例を示す図である。
【図２７】本発明の第６の実施の形態における顧客プロフィールの表示例を示す図である。
【図２８】本発明の第６の実施の形態における顧客情報の事前分析の動作を示すフローチャートである。
【図２９】本発明の第６の実施の形態における顧客情報を照会する動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１１    オペレータ端末
２２    顧客情報管理データベース
２３    顧客マスタデータベース
４２    Ｘ座標軸
４３    Ｙ座標軸
４４    Ｚ座標軸
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
2004265287.tif 000012
【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
2004265287.tif 000028
【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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