(57)【要約】【課題】営業店に来店した顧客に対し、来店用件、顧客情報、および営業店の混雑度に基づいて決定される複数の端末を跨るフローを管理することにより、顧客への効果的なサービス提供を実現する。【解決手段】営業店１０２が、来店した顧客のサービスの受付を行う受付端末１１１と、顧客が自由に操作できるロビー端末１１２と、応対員が操作する窓口端末１１３と、各種取扱機能が異なる自動機１１５と、これらすべての端末を統括管理する営業店管理サーバ１１６を備え、営業店管理サーバ１１６が、受付端末１１１で来店する顧客の用件を入手し、電算センタ１０３内に設置された顧客情報管理サーバ１３３より顧客情報１３２を取得し、これら情報と営業店の混雑度に基づいて、営業店１０２内における複数端末を跨る顧客の行動フローを決定する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
営業店に来店した顧客から来店用件と前記顧客の識別情報を受け付け可能な受付端末と、前記顧客に応対する応対員が操作可能な窓口端末と、前記顧客が操作可能な自動機とを備えた営業店管理システムにおいて、
顧客から得られる将来の収益を分類したセグメントと前記営業店の混雑度と前記来店用件に対応する前記受付端末と前記窓口端末と前記自動機の間のワークフローを記憶する記憶装置と、
前記来店用件と前記識別情報を前記受付端末から受信し、前記識別情報を他の装置へ送信し、前記顧客のセグメントを前記他の装置から受信し、受信された前記セグメントと受信された前記来店用件と現時の営業店の混雑度に対応する前記ワークフローを前記記憶装置から検索し、検索された前記ワークフローに従って前記受付端末と前記窓口端末と前記自動機の少なくとも１つに指示を送信する営業店管理サーバを備えることを特徴とする営業店管理システム。
【請求項２】
請求項１記載の営業店管理システムにおいて、  前記営業店管理サーバは、前記受付端末が前記識別情報を受け付けたか否かを判定し、前記前記受付端末が前記識別情報を受け付けた場合に、前記識別情報を前記他の装置へ送信し、前記サービス情報を前記他の装置から受信し、受信された前記サービス情報を前記受付端末へ送信し、
前記受付端末は、前記サービス情報を前記顧客へ出力することを特徴とする営業店管理システム。
【請求項３】
請求項１記載の営業店管理システムにおいて、
前記顧客が操作可能な情報端末を備え、
前記営業店管理サーバは、前記情報端末を前記ワークフローの管理対象とすることを特徴とする営業店管理システム。
【請求項４】
請求項３記載の営業店管理システムにおいて、
前記営業店管理サーバは、前記情報端末を利用している顧客を管理するし、前記窓口端末からの指示に応答して、前記顧客を呼出すように前記情報端末に指示することを特徴とする営業店管理システム。
【請求項５】
請求項１記載の営業店管理システムにおいて、
前記営業店管理サーバは、前記受付端末と前記窓口端末と前記自動機の少なく１つの処理内容を、前記受付端末と前記窓口端末と前記自動機の少なくとも１つから受信し、受信された前記処理内容に基づいて前記顧客のステータスを判定し、顧客ごとの前記ステータスを前記記憶装置に記憶し、記憶された前記ステータスから前記営業店の混雑度を算出することを特徴とする営業店管理システム。
【請求項６】
請求項１記載の営業店管理システムにおいて、
前記ワークフローは、前記顧客の誘導先の情報を含むことを特徴とする営業店管理システム。
【請求項７】
営業店に来店した顧客から来店用件と前記顧客の識別情報を受け付け可能な受付端末と、前記顧客に応対する応対員が操作可能な窓口端末と、前記顧客が操作可能な自動機と、顧客から得られる将来の収益を分類したセグメントと前記営業店の混雑度と前記来店用件に対応する前記受付端末と前記窓口端末と前記自動機の間のワークフローを記憶する記憶装置と、顧客ごとのセグメントを管理する他の装置に接続された営業店管理サーバにおいて、
前記来店用件と前記識別情報を前記受付端末から受信する受信手段と、
前記識別情報を他の装置へ送信する送信手段と、
前記顧客のセグメントを前記他の装置から受信する受信手段と、
受信された前記セグメントと受信された前記来店用件と現時の営業店の混雑度に対応する前記ワークフローを前記記憶装置から検索する検索手段と、
検索された前記ワークフローに従って前記受付端末と前記窓口端末と前記自動機の少なくとも１つに指示を送信する送信手段とを備えることを特徴とする営業店管理サーバ。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客が来店する営業店のシステム及び方法に係り、特に、金融機関（例えば。銀行、証券会社、保険会社、郵便局等）で用いられるシステム及び方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
【特許文献１】特開平１０−１４３５８２号公報
【特許文献２】特開２００２−７４００５号公報
【特許文献３】特開平１１−２５０１４８号公報
現在金融営業店では、来店した顧客を窓口に誘導するために、受付機を設け、顧客は受付機が発行する番号札を受け取ることにより、窓口からの番号順の呼出を待つことが一般的である。そして、窓口の応対員の操作により音声呼出および番号パネルの表示により顧客を窓口に誘導している。
【０００３】
これに対し、効果的に受付窓口に誘導するために、顧客来店時に用件等を入力させる受付端末を導入し、この受付端末で入手した来店用件にもとづいて各窓口に顧客を誘導するシステム（特許文献１）や、受付端末でカード等個人を識別する媒体を読取り、その識別情報から顧客ＤＢを検索することで取得できる顧客情報にもとづいて各窓口に顧客を誘導するシステムが提案されている（特許文献２等）。また、入力された来店用件および取得した顧客情報をあらかじめ窓口端末の画面に表示するシステムも提案されており、応対員が事前に情報を参照することで、セールス強化を図っている（特許文献３）。
【０００４】
一方、金融営業店において、窓口に用件がある顧客が来店した際に、混雑であった場合に、待ち時間に各種情報閲覧が可能な顧客操作端末が設置される銀行もあらわれてきており、顧客サービスの向上が図られてきている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
前記従来の技術では、受付端末で用件を受け付けた後、次に誘導すべき窓口および自動機の決定のみであり、今後さらに多様化するサービスで効果的に複数の端末に順に顧客を誘導することは難しい。
【０００６】
また、待ち時間に自由に利用する顧客操作端末を利用している顧客は、そこでさまざまな情報が入力、参照されるため、これらの情報が営業店でのセールスに活用できれば、顧客にとっても銀行にとっても有効である。そして、事前に入力可能な取引については、顧客操作端末を事前入力に活用できればなおいい。
【０００７】
一方、窓口に呼出されるまでの待ち時間での端末の利用では、呼出されるのが気になって、端末の操作に専念できないことが懸念される。
【０００８】
本発明の目的は、今後金融営業店において提供される多様なサービスに対して、多様な端末を提供していく上で、店舗の混雑度、来店用件、顧客情報により顧客の行動フローを管理することにより、応対員の事務の効率化および顧客サービスの向上を実現することにある。
【０００９】
さらに、他の目的は、顧客が自由に操作可能な端末を提供し、この端末もあわせて管理することにより、顧客の待ち時間の有効利用かつセールス支援の拡大、またさらなる応対員の事務の効率化および顧客サービスの向上を実現することにある。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
本発明では、複数の端末を有する複数の営業店と、顧客情報を管理する顧客情報管理サーバを有する電算センタとを、ネットワークを介して接続する営業店管理システムにおいて、前記営業店は、前記営業店に来店した顧客に対し来店用件を受付ける受付端末と、応対員が操作する窓口端末と、前記顧客が操作する自動機と、前記受付端末、前記窓口端末、前記自動機すべてを統括管理する営業店管理サーバとを備え、前記営業店管理サーバは、前記顧客の来店用件、前記顧客情報管理サーバで管理する顧客のセグメント、前記営業店の混雑度にもとづいて、前記顧客の前記営業店内の複数端末を跨る行動フローを決定させる。また、前記受付端末に前記顧客によりカード等顧客を一意に識別できる媒体を挿入されたときに、前記媒体から読取った識別子にもとづいて前記顧客情報管理サーバから前記顧客に対応するサービス情報を取得し、前記サービス情報に対応するボタンを前記受付端末に受付メニューの一部として表示させる。
【００１１】
また、他の目的を達成するために、本発明では、前記営業店は、前記顧客が自由に操作できる顧客操作端末を備え、前記営業店管理サーバは、前記顧客操作端末を前記複数端末を跨る行動フローの管理対象とし、前記顧客操作端末で前記顧客により入力された情報を管理し、前記窓口端末で利用可能とする。また、前記営業店管理サーバは、前記顧客操作端末を利用している顧客を管理する手段を備え、前記窓口端末からの指示により、前記顧客を呼出すときに、前記顧客操作端末に呼出メッセージを表示させる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明のシステム構成を示す図である。このシステムは、ネットワーク１０１を介して、顧客が来店する営業店１０２、各種の計算を行う電算センタ１０３が接続されている。
【００１３】
営業店１０２は、来店した顧客が受付を行う受付端末１１１、ロビーにて待ち時間に顧客が自由に操作可能なロビー端末１１２、営業店の応対員（例えば、銀行の行員や相談員）が顧客と直接応対する窓口端末１１３、ＡＴＭや現金入出金機、通帳発行機等専用の機能を備えて顧客が操作する自動機１１５を備えており、窓口端末１１３には、顧客が参照および操作可能な対話型ディスプレイ１１４が接続されている。また、本発明において営業店１０２内の複数の端末（例えば、受付端末１１１、ロビー端末１１２、窓口端末１１３、自動機１１５）を跨るワークフロー管理およびデータ連携を統括管理する営業店管理サーバ１１６を備えている。営業店管理サーバ１１６は、受付管理情報１２１、フロー対応情報１２２、フロー情報１２３、顧客一時情報１２４を記憶している。なお、営業店管理サーバ１１６は、各銀行の設置形態により電算センタ１０３内に設置されていてもよい。また、ロビー端末１１２は、設置場所に固定されているものでもよいし、営業店から顧客へ貸し出される携帯端末（例えば、携帯電話やＰＤＡ）であってもよい。
【００１４】
また、電算センタ１０３は、顧客の口座情報や入出金、貸付や借入情報を統括的に記録し、これを管理する勘定系ホスト１３１と、各種の顧客情報１３２（氏名又は名称、口座番号、電話番号等）を管理する顧客情報管理サーバ１３３と、この銀行の各種の業務を統括的に管理する各種業務システム１３４とを備えている。さらに、他のシステムと円滑な通信や安全性を確保するためにハブサーバ１３５とＷＷＷサーバ１３６を備えている。
【００１５】
図２は顧客情報管理サーバ１３３で管理されるデータであり、図３〜図５は営業店管理サーバ１１６で管理されるデータである。
【００１６】
図２は銀行が管理する顧客情報１３２であり、顧客を一意に識別できる顧客ＩＤ２０１、顧客の氏名を示す顧客名２０２、銀行にとって顧客がどれだけ収益をもたらしうるかを示すために分類したセグメント２０３、顧客が現在キャンペーンの対象であるかどうか、またどのキャンペーンの対象かを示すキャンペーン２０４、顧客に対しての推奨すべき商品を示す推奨商品２０５、およびその他詳細情報から構成される。セグメント２０３は、その顧客の属性（年齢、性別、収入、自家用車の有無、住宅の有無等）や現在及び過去の取引状況（預金残高、貸出額等）を、モデル式に当てはめることによって、算出する。セグメントの算出方法は、例えば、特開２００２−８３１２８号公報等に記載されている。
【００１７】
図３は来店した顧客毎に管理される受付管理情報１２１であり、受付端末１１１にて受付けた際に付与される受付番号３０１、受付時にカード等顧客を識別できる媒体が挿入されたときに取得される顧客を一意に識別できる顧客ＩＤ３０２、顧客管理サーバ１３３が管理する顧客情報１３２から顧客ＩＤ３０２により検索され取得される顧客の氏名を示す顧客名３０３、顧客情報１３２で管理している顧客の層を示すセグメント３０４、受付端末１１１で選択された顧客の来店した用件を示す来店用件３０５、顧客情報１３２で管理している顧客に対するセールスする商品を示す推奨商品３０６、受付けた際に営業店１０２内の混雑度、顧客の来店用件、顧客セグメントにより決定されるワークフローの種別を識別できるフローＩＤ３０７、営業店１０２内における顧客の現在の状況を示すステータス３０８、営業店１０２内でロビー端末１１２を利用している場合にその端末を特定するログイン端末３０９から構成される。本データは営業店１０２の受付端末１１１で受付けられた際に登録される。また、ステータス３０８は、顧客の営業店１０２内における状態が変更されるたびに更新される。ログイン端末３０９は、顧客がロビー端末１１２を利用開始および利用終了時に更新される。
【００１８】
図４は来店した顧客を受付けた際にどのように誘導させるかを決定するための情報であるフロー対応情報１２２であり、閑散時か混雑時かを示す混雑度４０１、来店用件４０２、優良、一般、新規、ＶＩＰ等顧客情報１３２に格納されているセグメントを示す顧客セグメント４０３の３つの条件に対し、該当するフロー４０４を示している。顧客が受付を行った際に本データを参照することにより、顧客に対するフローを決定し、図２の受付管理情報のフローＩＤ３０７を設定する。
【００１９】
図５は来店した顧客をどのように誘導させるかを定義しているフロー情報１２３を示すフロー例である。ロビー端末１１２の利用方法は、顧客がロビーでの待ち時間に各種情報参照を行うなど自由に利用可能とする場合と、混雑時などの場合に窓口等で行う処理を事前にロビー端末で行わせる場合の２通りがある。また、自由に利用可能とする場合にも顧客の意志により事前にロビー端末で入力する場合も考える。
【００２０】
（ａ）図は窓口に誘導して処理をするが窓口待ちの間に顧客が自由にロビー端末を利用できるフロー例であり、（ｂ）図はまずロビー端末に誘導して事前に入力させ、その後窓口に誘導して処理をするフロー例である。フロー情報１２３におけるステータスが遷移されると受付管理情報１２１のステータス３０８が更新される。
【００２１】
図５（ａ）のフロー例について説明する。まず、受付を完了すると、窓口待ち５０１に遷移する。そこで、窓口の応対員から呼出がされると窓口待ち（呼出あり）５０４に遷移し、顧客が窓口に到着すると窓口使用中５０５に遷移する。また、窓口待ち５０１において、ロビー端末１１２にログインされるとロビー端末使用中５０２に遷移する。そこで、ログアウトされると窓口待ち５０１に遷移し、窓口の応対員から呼出がされるとログアウト待ち５０３に遷移する。ログアウト待ち５０３では、ログアウトが選択されると窓口待ち（呼出あり）５０４に遷移し、継続が選択されるとロビー端末使用中５０３に遷移する。窓口使用中５０５において、窓口での処理が完了するとフローは終了する。
【００２２】
次に図５（ｂ）のフロー例について説明する。まず、受付を完了すると、ロビー端末待ち５１１に遷移する。そして、ロビー端末１１２にログインされるとロビー端末使用中５１２に遷移する。そこでログアウトされると事前入力が完了したかどうかの判定を行い（ステップ５１３）、完了されていれば窓口待ち５１４に遷移し、完了されていなければロビー端末待ち５１１に遷移する。窓口待ち５１４において、窓口の応対員から呼出がされると窓口待ち（呼出あり）５１５に遷移し、顧客が窓口にくると窓口使用中５１６に遷移する。窓口での処理が完了するとフローは終了する。
【００２３】
以上が営業店管理サーバ１１６で管理している、受付管理情報１２１、フロー対応情報１２２、フロー情報１２３の例である。
【００２４】
次に本発明の処理の詳細を説明する。本実施形態は、顧客が営業店１０２に来店し、受付端末１１１で受付を行い、ロビー端末１１２、窓口端末１１３を順に利用する例である。
【００２５】
以下に、図６のフロー図をもとに図７〜図８の表示画面を参照して、受付端末１１１の処理手順を説明する。
【００２６】
まず、図６において、受付端末１１１は、図７（ａ）に示す受付画面７０１を表示して（ステッ６０１）、カードが挿入されるか、あるいは、受付画面７０１の「カード無」ボタン７０２が押下されるのを監視している（ステップ６０２、ステップ６０３）。カードが挿入されると、そのカードに格納されている顧客情報を読取り（ステップ６０４）、この内容から営業店管理サーバ１１６を介して、顧客情報管理サーバ１３３に顧客情報１３２を照会する。営業店管理サーバ１１６は、カードの有無により、顧客情報の有無を判定している。顧客情報管理サーバ１３３は、顧客の個人情報を示す個人データを顧客管理情報１３２から抽出し、このデータを営業店管理サーバ１１６に回答する。営業店管理サーバ１１６は、その回答を顧客一時情報１２４に格納するとともに、このデータから、キャンペーンの有無を抽出して受付端末１１１に回答する。カードは、無線であってもよい。さらに、カードの代わりに、携帯電話やＰＤＡ等の情報端末であってもよい。
【００２７】
受付端末１１１は、キャンペーンの有無を判定する（ステップ６０６）。キャンペーンありの場合はデータの内容を参照して、図７（ｂ）のような個人メニュー画面７１１を表示する（ステップ６０７）。個人メニュー画面７１１では、営業店管理サーバ１１６から取得したキャンペーンの情報に対応する項目をボタン７０２の形で表示する。これにより、来店顧客はこのボタンを押下することで、用件を選択することができる。キャンペーンなしの場合は、個人メニュー画面７１１に対し、キャンペーンに対応する項目ボタンがない一般メニュー画面を表示する（ステップ６０８）。このキャンペーンの情報は営業店１０２外のＡＴＭなどを顧客が利用したときに、キャンペーン情報を示すとともに顧客を営業店１０２に誘導するよう促すなどのサービスを行った場合に、営業店１０２に来店時の受付端末１１１でのサービス向上につながる。受付画面７０１表示時にカード無ボタン７０２が押下されると、一般メニュー画面を表示する（ステップ６０８）。
【００２８】
受付端末１１１は、個人メニュー画面７１１または一般メニュー画面で用件が選択されると、これを受付け（ステップ６０９）、選択項目を営業店管理サーバ１１６に送信する。営業店管理サーバ１１６では、営業店１０２内の混雑度を常に管理しており、現在の状況から「混雑」または「閑散」を判定する（ステップ６１０）。例えば、営業店管理サーバ１１６は、ステータス３０８から、処理を完了していない顧客数又は処理数を算出し、算出された数と予め定めたしきい値（混雑度を判定するためのしきい値）とを比較し、その顧客数又は処理数がしきい値以上の場合は「混雑」と判定し、その顧客数又は処理数がしきい値未満の場合は「閑散」と判定する。尚、この混雑度の判定は、営業店管理サーバ１１６以外の他の装置が行い、営業店管理サーバ１１６が他の装置から混雑度データを取得してもよい。この混雑度４０１と、顧客が選択した来店用件４０２、顧客管理サーバ１３３から取得済で顧客一時情報１２４に格納されている顧客セグメント４０３より、図３で示すフロー対応情報１２２を参照して、対応するフロー４０４を決定し（ステップ６１１）、これを受付管理情報１２１に登録し、フロー管理を開始する（ステップ６１２）。ここで定義されている各フロー４０４は、フロー情報１２３に格納されている。そして、フロー４０４を参照して次に誘導すべき端末を確定し、受付番号とともに受付端末１１１に回答する。受付端末１１１では、回答された情報により、図８のような案内画面８０１を表示し（ステップ６１３）、受付番号が記された整理券とカードを排出する（ステップ６１４）。
【００２９】
以上が受付端末１１１の処理手順である。
【００３０】
以下に、図９のフロー図をもとに図１０〜図１５の表示画面を参照して、ロビー端末１１２での処理手順を説明する。ロビー端末の利用形態としては、カード保有者がカード挿入により個人用として各種情報参照等自由に利用する形態、カード挿入なしで一般用として各種情報参照等自由に利用する形態、および窓口等の処理を軽減させるための取引項目の事前入力に利用する形態がある。
【００３１】
まず、図９において、ロビー端末１１２は、図１１のような一般メニュー画面１１０１を表示する（ステップ９０１）。一般用として自由に利用する場合には、一般メニュー画面１１０１より各種操作によりロビー端末１１２が提供するサービスを受ける。
【００３２】
また、一般メニュー画面１１０１では、カードが挿入されるか、あるいは、一般メニュー画面１１０１の「入力受付」ボタン１１０２が押下されるのを監視している（ステップ９０２、ステップ９０３）。カードが挿入されると、そのカードに格納されている顧客情報を読取り（ステップ９０４）、図１２（ａ）のような暗証番号入力画面１２０１を表示する（ステップ９０５）。暗証番号が入力されると（ステップ９０６）、暗証番号が正しいかどうかを判定する（ステップ９０７）。暗証番号の判定は、カードから読取った顧客情報と入力された暗証番号を、営業店管理サーバ１１６を介して顧客情報管理サーバ１３３に送信し、顧客情報１３２で管理している暗証番号により正否の判定を行い、その回答を営業店管理サーバ１１６に返す方法でもよいし、カード内に暗証番号を管理し、ロビー端末１１２内で正否の判定を行い、その回答を営業店管理サーバ１１６に送信する方法でもよい。
【００３３】
暗証番号が正しい場合、営業店管理サーバ１１６で管理している受付管理情報１２１のステータス３０８をフロー情報１２３にしたがい更新し、受付管理情報１２１のログイン端末３０９を設定し、ログイン処理を行う（ステップ９０８）。なお、フロー情報１２３において、顧客のロビー端末利用制限をするフローが定義されている場合には、誘導すべき端末をロビー端末１１２に返し、そのメッセージを表示し、カードを排出する。ログイン処理が行われると、フロー情報１２３により事前入力情報があるかどうかを判定し（ステップ９０９）、事前入力がある場合は、事前入力処理を行う（ステップ９１０）。事前入力がない場合は、図１３（ａ）のような個人メニュー画面１３０１を表示する。なお、ステップ９０７において暗証番号が正しくない場合は、再度暗証番号入力画面１２０１を表示する（ステップ９０５）。
【００３４】
ここで、図１０のフロー図をもとに図１４の表示画面を参照して、ステップ９１０の事前入力処理の詳細の処理手順を説明する。まず、図１４（ａ）のような事前入力画面１４０１を表示し（ステップ１００１）、顧客の入力を受付ける。顧客の入力がされると、まだ入力項目の残っているかどうかを判定し（ステップ１００２）、残っている場合は次の入力画面を表示する。すべての入力が完了すると、入力された情報を営業店管理サーバ１１６に送信し、顧客一時情報１２４として格納する（ステップ１００３）。そして、継続して利用するかどうかを確認する図１４（ｂ）のような継続利用確認画面１４１１を表示する。継続利用確認画面１４１１において、「利用する」ボタン１４１２が選択されると継続利用ありと判断し、「利用しない」ボタン１４１３が選択されると継続利用なしと判断する。
【００３５】
事前入力がある場合、入力完了後継続利用ありかどうかの判定を行い（ステップ９１１）、継続利用ありの場合は、図１３のような個人メニュー画面１３０１を表示する（ステップ９１２）。継続利用なしの場合は、営業店管理サーバ１１６で管理している受付管理情報１２１のステータス３０８をフロー情報１２３をもとに更新し、受付管理情報１２１のログイン端末３０９を削除し、ログアウト処理を行い（ステップ９２６）、ロビー端末１１２で入力された情報を営業店管理サーバ１１６の顧客一時情報１２４に格納する。
【００３６】
また、ステップ９０３において、一般メニュー画面１１０１で「入力受付」ボタンが押下された場合、図１２（ｂ）のような受付番号入力画面１２１１を表示する（ステップ９１３）。受付番号が入力されると（ステップ９１４）、受付番号が正しいかどうかを判定する（ステップ９１４）。受付番号の判定は、入力された受付番号を営業店管理サーバ１１６に送信し、受付管理情報１２１を参照し、入力された受付番号が存在するかどうかにより正否の判定を行う。
【００３７】
受付番号が正しい場合、営業店管理サーバ１１６で管理している受付管理情報１２１のステータス３０８をフロー情報１２３をもとに更新し、受付管理情報１２１のログイン端末３０９を設定し、ログイン処理を行う（ステップ９１６）。ログイン処理が行われると、フロー情報１２３により事前入力情報があるかどうかを判定し（ステップ９１７）、事前入力がある場合は、事前入力処理を行う（ステップ９１８）。事前入力処理がない場合は、図１３（ｂ）のような一般メニュー画面１３１１を表示する。なお、ステップ９１５において、受付番号が正しくない場合は、再度受付番号入力画面１２１１を表示する（ステップ９１３）。ステップ９１８の事前入力処理はステップ９１０と同様であり、入力完了後継続利用ありかどうかの判定を行い（ステップ９１９）、継続利用ありの場合は、図１３（ｂ）のような一般メニュー画面１３１１を表示する（ステップ９２０）。継続利用なしの場合は、営業店管理サーバ１１６で管理している受付管理情報１２１のステータス３０８をフロー情報１２３をもとに更新し、受付管理情報１２１のログイン端末３０９を削除し、ログアウト処理を行い（ステップ９２６）、ロビー端末１１２で入力された情報を営業店管理サーバ１１６の顧客一時情報１２４に格納する。
【００３８】
個人メニュー画面１３０１および一般メニュー画面１３１１からの操作により、ロビー端末１１２で提供している情報参照等の各種アプリケーションを利用することができる（ステップ９２１）。ロビー端末１１２では、窓口の応対員からの呼出があるか、または顧客操作によりログアウトが選択されかを常に監視している（ステップ９２２、ステップ９２３）。呼出があると、図１５のような顧客呼出メッセージ表示画面１５０１を表示し（ステップ９２４）、「ログアウト」ボタン１５０２、「継続する」ボタン１５０３のいずれかの選択を待ち、選択されると判定を行う（ステップ９２５）。ログアウトが選択された場合、ログアウト処理としてステップ９２６、ステップ９２７を行い、ログアウトが選択されなかった場合、継続してロビー端末１１２を利用可能とする。また、呼出がない状態でログアウトが選択されると、ログアウト処理としてステップ９２６、ステップ９２７を行う。
【００３９】
以上がロビー端末１１２の処理手順である。
【００４０】
以下に、図１６および図１７のフロー図をもとに図１８〜図２１の表示画面を参照して、窓口端末１１３の処理手順を説明する。
【００４１】
まず、図１６において、窓口端末１１３で顧客を呼出す際には図１８のような顧客一覧画面１８０１を表示し（ステップ１６０１）、顧客の選択を監視している。顧客が１件選択されると（ステップ１６０２）、営業店管理サーバ１１６で管理している受付管理情報１２１のステータス３０８をフロー情報をもとに更新し（ステップ１６０３）、顧客呼出処理を行う（ステップ１６０４）。
【００４２】
図１７のフロー図をもとに、ステップ１６０４の顧客呼出処理の詳細の処理手順を説明する。窓口端末１１３の顧客一覧画面１８０１において、顧客が１件選択されると、選択された顧客の受付番号３０１を営業店管理サーバ１１６に送信する。営業店管理サーバ１１６では、受付管理情報１２１を参照して、送信された受付番号３０１に該当する顧客のログイン状態を、ログイン端末３０９を参照することにより取得し（ステップ１７０１）、ログイン中かどうかを判定する（ステップ１７０２）。ログイン中でなければ、音声による呼出を行い（ステップ１７０３）、窓口端末１１３に対し、ＯＫを返す（ステップ１７０４）。ログイン中であれば、ログイン端末３０９を取得し、ログイン中であるロビー端末１１２に呼出メッセージを通知する（ステップ１７０５）。通知されたロビー端末１１２では、図１５のような顧客呼出メッセージ表示画面を表示し（ステップ１７０６）、ログアウトが選択されたかどうかを判定し（ステップ１７０７）、選択された場合、営業店管理サーバ１１６に対しＯＫを返し（ステップ１７０８）、選択されなかった場合、営業店管理サーバ１１６に対しＮＧを返す（ステップ１７０９）。そして、営業店管理サーバ１１６はその回答を窓口端末１１３に返す（ステップ１７１０）。
【００４３】
そして、ステップ１６０４の顧客呼出処理の回答がＯＫかどうかの判定を行い（ステップ１６０５）、ＯＫでなければ、呼出した顧客は窓口を選択しなかったものと判断し、再度顧客一覧画面１８０１を表示する（ステップ１６０１）。ＯＫであれば、顧客への呼出が行われ、以降のステップに進む。
【００４４】
次に、呼出した顧客がカード所有かどうかを判定する（ステップ１６０６）。ここで、カード所有かどうかとは、受付端末１１１において、カードを挿入したかどうかで判断されるものであり、営業店管理サーバ１１６で管理している受付管理情報１２１の顧客ＩＤ３０２に値が設定されているかどうかで判断する。
【００４５】
顧客がカード所有の場合、営業店管理サーバ１１６で管理している受付管理情報１２１の顧客ＩＤ３０２をもとに、営業店管理サーバ１１６から顧客情報管理サーバ１３３の顧客情報１３２より顧客の詳細情報を取得し、営業店管理サーバ１１６で管理している顧客一時情報１２４と前記顧客の詳細情報をあわせて顧客情報として窓口端末１１３が取得し（ステップ１６０７）、図１９（ａ）のような顧客情報表示画面１９０１を表示する（ステップ１６０８）。そして、顧客情報表示画面１９０１に表示されている誘導にしたがい、顧客から預かったカードを挿入すると（ステップ１６０９）、窓口端末１１３に接続されている対話型ディスプレイ１１４に、図１９（ｂ）のような暗証番号入力画面１９１１を表示する（ステップ１６１０）。暗証番号が入力されると（ステップ１６１１）、ステップ９０７と同様の方法で暗証番号が正しいかどうかを判定する（ステップ１６１２）。暗証番号が正しい場合、営業店管理サーバ１１６で管理している受付管理情報１２１のステータス３０８をフロー情報１２３をもとに更新し（ステップ１６１３）、顧客向けに表示する情報があれば対話型ディスプレイ１１４に表示する（ステップ１６１４）。なお、顧客の事前入力情報がない場合や、顧客向けに表示する情報がない場合など、窓口端末１１３での取引を行う前の段階で本人確認を行う必要がない場合には、カードの挿入および暗証番号の入力のステップを省略してもよい。この場合は顧客が窓口にきた時点で、応対員の操作により、ステップ１６１３の顧客ステータス更新を行う。
【００４６】
顧客がカード所有でない場合、営業店管理サーバ１１６で管理している受付管理情報１２１のフローＩＤ３０７およびフロー情報１２３により、事前入力ありかどうかを判定し（ステップ１６１５）、事前入力ありの場合、営業店管理サーバ１１６で管理している顧客一時情報１２４より入力情報を取得し（ステップ１６１６）、取得した入力情報を図２０のような事前入力情報表示画面２００１に表示する。そして、顧客が窓口に到着したら（ステップ１６１８）、応対員の操作により、ステップ１６１３と同様に顧客ステータス更新を行う（ステップ１６１９）。
【００４７】
そして、顧客来店用件にしたがい、取引処理を行う（ステップ１６２０）。窓口端末１１３での処理が完了すると、営業店管理サーバ１１６のフロー情報１２３をもとに、次に誘導すべき端末があるかどうかを判定する（ステップ１６２１）。次に誘導すべき端末があれば、図２１（ａ）のような次誘導メッセージ画面２１０１を表示し（ステップ１６２２）、顧客ステータス更新を行い（ステップ１６２３）、窓口端末１１３で行った処理の情報のうち必要な情報を営業店管理サーバ１１６の顧客一時情報１２４に格納する。次に誘導すべき端末がない場合、すなわち取引が完了の場合、図２１（ｂ）のような取引完了画面２１１１を表示し（ステップ１６２５）、顧客ステータス更新を行い（ステップ１６２６）、窓口端末１１３で行った処理の情報のうち必要な情報を営業店管理サーバ１１６の顧客一時情報１２４に格納し（ステップ１６２７）、営業店管理サーバ１１６の顧客一時情報１２４に格納された情報を電算センタ１０３の顧客情報管理サーバ１３３に送信し顧客情報１３２に登録する（ステップ１６２８）。
【００４８】
以上が窓口端末１１３の処理手順である。
【００４９】
【発明の効果】
本発明によれば、営業店毎に、混雑度、来店用件、顧客セグメントに対して、複数端末を跨る顧客の行動フローを決定しているので、各営業店の端末設置形態に合わせた、効果的なサービスを顧客に提供できるという効果を有する。
【００５０】
また、顧客が自由に操作可能な端末を設置し、営業店管理サーバで他の端末とあわせて管理しているので、顧客の待ち時間を有効に活用し、事務の効率化およびセールスの強化を図ることができるという効果を有する。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施形態のシステム構成である。
【図２】顧客情報管理サーバが管理する顧客情報のデータ例である。
【図３】営業店管理サーバが管理する受付管理情報のデータ例である。
【図４】営業店管理サーバが管理するフロー対応情報のデータ例である。
【図５】営業店管理サーバが管理するフロー情報を示すフロー例である。
【図６】受付端末での処理を示すフロー図である。
【図７】受付端末での受付画面例およびメニュー画面例である。
【図８】受付端末での顧客誘導メッセージ表示画面例である。
【図９】ロビー端末での処理を示すフロー図である。
【図１０】ロビー端末での事前入力処理を示すフロー図である。
【図１１】ロビー端末での受付画面例である。
【図１２】ロビー端末での暗証番号入力画面例および受付番号入力画面例である。
【図１３】ロビー端末でのメニュー画面例である。
【図１４】ロビー端末での事前入力画面例および継続利用確認画面例である。
【図１５】ロビー端末での顧客呼出メッセージ表示画面例である。
【図１６】窓口端末での処理を示すフロー図である。
【図１７】顧客呼出処理を示すフロー図である。
【図１８】窓口端末での顧客一覧表示画面例である。
【図１９】窓口端末での顧客情報表示画面例である。
【図２０】窓口端末での事前入力情報表示画面例である。
【図２１】窓口端末での終了画面例である。
【符号の説明】
１０１…ネットワーク、１０２…営業店、１０３…電算センタ、１１１…受付端末、１１２…ロビー端末、１１３…窓口端末、１１５…自動機、１１６…営業店管理サーバ、１２１…受付管理情報、１２２…フロー対応情報、１２３…フロー情報、１２４…顧客一時情報、１３２…顧客情報、１３３…顧客情報管理サーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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