(57)【要約】【課題】ネットワーク環境を用いて多数の通話チャネルに対する通話内容の録音および実時間モニタリングを行うことのできる多重回線録音システムおよび録音方法を提供する。【解決手段】ＰＳＴＮまたはＶＯＩＰ電話網を介して接続される顧客と任意の相談員電話器間の通話を連結する過程と、相談員電話器から顧客との通話内容を相談員ＰＣに伝送する過程と、相談員ＰＣから相談員電話器を通じて音声信号が提供されると音声信号をデジタル信号に変換し、所定の圧縮過程を経てコンピュータで判読可能なオーディオデータに変換して通話内容記録サーバーに実時間で伝送する過程、および通話内容記録サーバーで相談員ＰＣから提供されるオーディオデータを記録する過程からなるネットワーク環境を利用した多重回線録音　システムにおける電話通話記録方法を提供することにより、ＬＡＮやインターネットで連結されたＰＣを通じて録音および再生を行うことによって別のアナログ線路工事を行わずに済み、装備の設置場所に対する制約を解消でき、全般的な設備コストを最小化できる。【選択図】　図１
2004072706.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
多数の相談員電話器と、前記各相談員電話器と各々接続された多数の相談員ＰＣと、前記各相談員ＰＣとネットワークを介して接続される通話内容記録サーバーと、前記各相談員電話器と電話網との通話を中継するＰＡＢＸと、を含んで構成される多重回線録音システムで前記相談員と顧客間の電話通話内容を記録するための方法において、
（ａ）　任意の顧客電話器が前記電話網を介して接続されると前記ＰＡＢＸが任意の相談員電話器との通話を接続する段階；
（ｂ）　前記相談員電話器が前記顧客との通話内容をアナログ音声信号形態で出力して相談員ＰＣに伝送する段階；
（ｃ）　前記相談員ＰＣが前記アナログ音声信号をデジタル音声信号に変換し、所定の圧縮過程を経てコンピュータで判読可能なオーディオデータに変換して前記通話内容記録サーバーに実時間で伝送する段階；
（ｄ）　前記通話内容記録サーバーが前記相談員ＰＣから提供される前記オーディオデータを記録する段階と；を含む、ネットワークを用いた多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項２】
前記（ａ）段階は、
（ａ１）任意の顧客電話器が前記電話網を介して接続されると前記ＰＡＢＸが顧客の識別が可能な基本情報入力を要求する案内メッセージを伝送する段階；
（ａ２）前記顧客電話器から前記基本情報がＤＴＭＦ信号形態に入力されると、前記ＰＡＢＸは前記入力されたＤＴＭＦ信号を認識してそれに対応する基本情報を前記相談員ＰＣに伝送し、前記顧客電話器と前記相談員電話器間の通話を連結する段階；とを含むことを特徴とする請求項１記載のネットワークを用いた多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項３】
前記（ｃ）段階で、前記相談員ＰＣは、前記変換されたオーディオデータを暗号化して伝送することを特徴とする請求項１記載のネットワークを用いた多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項４】
前記通話内容記録サーバーは、前記各相談員ＰＣから提供される各々のオーディオデータを時間帯別に選択して記録するように作成された録音スケジュールを予め格納し、
前記（ｄ）段階で前記通話内容記録サーバーは、前記録音スケジュールを実行して前記録音スケジュールに対応する相談員ＰＣを順に選択し、前記選択された相談員ＰＣから提供される前記オーディオデータを順に記録することを特徴とする請求項１記載のネットワークを用いた多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項５】
前記多重回線録音システムは、前記多数の相談員ＰＣと連結される管理者ＰＣをさらに含んで構成され、
（ｅ）前記管理者ＰＣが前記多数の相談員ＰＣのうち任意の相談員ＰＣに接続して前記接続された相談員ＰＣから提供されるオーディオデータを受信してモニタリングする段階をさらに含んで構成されることを特徴とする請求項１記載のネットワークを用いた多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項６】
前記（ｄ）段階で前記通話内容記録サーバーは、前記オーディオデータを記録する過程で前記相談員ＰＣから前記オーディオデータの記録時間および相談員情報と前記顧客に対する基本情報を受けて前記オーディオデータと共に記録することを特徴とする請求項２記載のネットワークを用いた多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項７】
前記電話網は、ＶＯＩＰ基盤のインターネット電話網であることを特徴とする請求項１ないし６のいずれかに記載のネットワークを用いた多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項８】
多数の相談員電話器と、前記各相談員電話器と各々連結された　多数の相談員ＰＣと、前記各相談員ＰＣとネットワークを介して連結される通話内容記録サーバーと、前記各相談員電話器と電話網との通話を中継するＰＡＢＸと、を含んで構成される多重回線録音システムで前記相談員と顧客間の電話通話内容を記録するための方法において、
（ａ）　前記ＰＡＢＸに多数の選択メニューを音声案内メッセージ形態で予め格納し、前記各相談員ＰＣに相談メニューにしたがって通話内容録音を選択的に行うための録音条件を設定する段階；
（ｂ）　任意の顧客電話器が前記電話網を介して接続されると前記ＰＡＢＸが前記多数の相談メニューのうち一つを選択するようにする案内メッセージを前記顧客電話器に伝送する段階；
（ｃ）　前記顧客電話器から前記相談メニューのうち一つが選択されてそれに相応するＤＴＭＦ信号が入力されると、前記ＰＡＢＸが任意の相談員電話器と前記顧客電話器との通話を連結し、前記ＤＴＭＦ信号を識別して前記顧客電話器から選択された相談メニューを相談員ＰＣに通報する段階；
（ｄ）　前記相談員電話器が前記顧客との通話内容をアナログ音声信号形態で出力して相談員ＰＣに伝送する段階；
（ｅ）　前記相談員ＰＣは前記通報された相談メニューが前記設定された録音条件に該当する場合に前記相談員電話器を通じて提供される音声信号をデジタル信号に変換し、所定の圧縮過程を経てコンピュータで判読可能なオーディオデータに変換して前記通話内容記録サーバーに実時間で伝送する段階；
（ｆ）　前記通話内容記録サーバーが前記相談員ＰＣから提供される前記オーディオデータを記録する段階；を含む、ネットワークを用いた多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項９】
前記（ｅ）段階で前記相談員ＰＣは、前記変換されたオーディオデータを暗号化して伝送することを特徴とする請求項８記載のネットワークを用いた多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項１０】
前記（ｂ）段階で前記ＰＡＢＸは、
（ｂ１）顧客の識別が可能な基本情報入力を要求する案内メッセージを前記顧客電話器に伝送する段階；
（ｂ２）前記顧客電話器から前記基本情報がＤＴＭＦ信号形態に入力されると、前記入力されたＤＴＭＦ信号を認識してそれに対応する基本情報を前記相談員ＰＣに伝送する段階；をさらに含むことを特徴とする請求項８記載のネットワークを用いた多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項１１】
前記多重回線録音システムは、前記多数の相談員ＰＣと連結される管理者ＰＣをさらに含んで構成され、
（ｇ）前記管理者ＰＣが前記多数の相談員ＰＣのうち任意の相談員ＰＣに接続して前記接続された相談員ＰＣから提供されるオーディオデータを受信してモニタリングする段階をさらに含んで構成されることを特徴とする請求項８記載の多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項１２】
前記（ｆ）段階で前記通話内容記録サーバーは、前記オーディオデータを記録する過程で前記相談員ＰＣから前記オーディオデータの記録時間および相談員情報と前記顧客に対する基本情報を受けて前記オーディオデータと共に記録することを特徴とする請求項１０記載のネットワークを用いた多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項１３】
前記管理者ＰＣは、インターネットのような広帯域通信網を介して前記各相談員ＰＣおよび前記通話内容記録サーバーに遠隔接続可能な遠隔管理者ＰＣであることを特徴とする請求項１１記載の多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項１４】
前記電話網はＶＯＩＰ基盤のインターネット電話網であることを特徴とする請求項８ないし１３のいずれかに記載の多重回線録音システムにおける電話通話記録方法。
【請求項１５】
ネットワーク環境を用いて多数の通話チャネルに対する通話内容を録音する多重回線録音システムにおいて、
電話網を介して接続される多数の顧客電話器に対する通話連結を制御するＰＡＢＸ；
前記ＰＡＢＸを介して前記顧客電話器と接続され、前記顧客電話器との通話内容をアナログ音声信号形態に出力する多数の相談員電話器；
前記多数の相談員電話器に一対一連結され、前記相談員電話器から出力されるアナログ音声信号をインターフェースする多数のインターフェースモジュール；
前記多数のインターフェースモジュールに一対一連結され、前記インターフェースモジュールを介して提供される前記アナログ音声信号をデジタル音声信号に変換し圧縮してコンピュータで判読可能なオーディオデータとして出力する多数の相談員ＰＣ；
前記多数の相談員ＰＣとＬＡＮを介して接続され、前記オーディオデータを記録する通話内容記録サーバー；を含んで構成されるネットワークを用いた多重回線録音システム。
【請求項１６】
前記ＬＡＮに接続され、前記各相談員ＰＣから出力されるオーディオデータを受信してモニタリングする管理者ＰＣをさらに含むことを特徴とする請求項１５記載のネットワークを用いた多重回線録音システム。
【請求項１７】
インターネット網を介して前記ＬＡＮに接続され、前記各相談員ＰＣから出力されるオーディオデータを受信してモニタリングする遠隔管理者ＰＣをさらに含むことを特徴とする請求項１５記載のネットワークを用いた多重回線録音システム。
【請求項１８】
前記通話内容記録サーバーは、予め設定された録音スケジュールに基づいて前記各相談員ＰＣから提供される前記オーディオデータを時間帯別に選択して記録することを特徴とする請求項１５記載のネットワークを用いた多重回線録音システム。
【請求項１９】
前記各相談員ＰＣは、前記オーディオデータを暗号化して前記通話内容記録サーバーに伝送することを特徴とする請求項１５記載のネットワークを用いた多重回線録音システム。
【請求項２０】
前記多重回線録音システムは、全ての顧客に対する詳細情報がデータベースの形態で格納されて前記ＬＡＮに接続された顧客情報ＤＢサーバーを含んで構成され、
前記ＰＡＢＸはＡＲＳ機能を通じて前記電話網を介して接続される顧客電話器に顧客識別のための固有番号入力を誘導し、
前記顧客情報ＤＢサーバーは前記固有番号に対応する顧客の詳細情報を検索し、前記顧客電話器と通話が連結された相談員のＰＣに伝送してディスプレイすることを特徴とする請求項１５記載のネットワークを用いた多重回線録音システム。
【請求項２１】
前記ＰＡＢＸはゲートウェイサーバーを含んで構成され、
前記電話網はＶＯＩＰ基盤の電話網であることを特徴とする請求項１５ないし２０のいずれかに記載のネットワークを用いた多重回線録音システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、多重回線録音システム（Ｍｕｌｔｉ　ｃｈａｎｎｅｌ　ｄｉｇｉｔａｌ　ｒｅｃｏｒｄｉｎｇ　ｓｙｓｔｅｍ）および録音方法に関し、さらに詳細には、ネットワーク環境を用いて多数の通話チャネルに対する電話通話内容を記録し、実時間でモニタリングできるようにする、ネットワークを用いた多重回線録音システムおよび録音方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
周知の如く、多重回線録音システムは、主として通信販売センターまたは顧客満足センターなどで多数の顧客と相談員間の通話内容を通話時間（年、月、日、時、分、秒）とともに録音する装備であって、後で通話内容と関連した問題が生じた場合に録音された通話内容を証拠資料として活用できるようにするために主として使用される。
【０００３】
従来の一般の多重回線録音システムは、私設自動配線交換機（ＰＡＢＸ：　Ｐｒｉｖａｔｅ　Ａｕｔｏｍａｔｉｃ　Ｂｒａｎｃｈ　ｅＸｃｈａｎｇｅ）に連結された主配線盤（ＭＤＦ：　Ｍａｉｎ　Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ　Ｆｒａｍｅ）に別の録音ラインを介して連結されている。ここで、ＰＡＢＸは、一般公衆電話網（ＰＳＴＮ：　Ｐｕｂｌｉｃ　Ｓｗｉｔｃｈｅｄ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）と連結される。
【０００４】
このように従来の多重回線録音システムは、別のラインを介してＭＤＦと連結されることから、相談電話ラインだけの録音装備回線が必要になり、多数の相談員を管理する管理者数だけのモニタリングのための再生用回線が別に必要とされる。また、各座席から装備（ＭＤＦ、ＰＡＢＸ）まで線路工事が必要である。
【０００５】
したがって、かかる従来の多重回線録音システムでは、相談員の座席位置が変更されると線路設備およびシステムのセッティングを再び行わなければならなく、装備を設置する別の空間が必要とされるため、再設置のための場所にも相当なる制約が伴う。また、ラインの欠線または断線などによる線路状態を容易に判別できない問題点があり、別の再生用ラインがさらに必要とされる。
【０００６】
のみならず、前述のように各々の電話器から録音装備までの録音線路とモニタリングのための各々の再生用回線が必ず必要なため、全般的なシステムの設備コストが高くなるとともに、線路の配置および連結に複雑な作業が要求されるという問題点がある。また、相談員と顧客間の音声データだけを連続して記録するため、後で特定日付または顧客の音声に対する通話記録を検索するに極めて長い時間がかかるという問題点もある。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、前記問題点を解決するために案出されたものであり、コンピュータおよびネットワーク環境を用いて全般的な設備をより簡素化できる多重回線録音システムを提供し、この多重回線録音システムを用いて多数の通話チャネルに対して選択的な録音と実時間モニタリングを行うことができ、容易な通話記録検索を可能にする多重回線録音方法を提供することにその目的がある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
前記目的を達成するために、本発明の一実施形態によれば、多数の相談員電話器と、前記各相談員電話器と各々接続された多数の相談員ＰＣと、前記各相談員ＰＣとネットワークを介して接続される通話内容記録サーバーと、前記各相談員電話器と電話網との通話を中継するＰＡＢＸと、を含んで構成される多重回線録音システムで前記相談員と顧客間の電話通話内容を記録するための方法において、（ａ）任意の顧客電話器が前記電話網を介して接続されると前記ＰＡＢＸが任意の相談員電話器との通話を接続する段階；（ｂ）前記相談員電話器が前記顧客との通話内容をアナログ音声信号形態で出力して相談員ＰＣに伝送する段階；（ｃ）前記相談員ＰＣが前記アナログ音声信号をデジタル音声信号に変換し、所定の圧縮過程を経てコンピュータで判読可能なオーディオデータに変換して前記通話内容記録サーバーに実時間で伝送する段階；（ｄ）前記通話内容記録サーバーが前記各相談員ＰＣから提供される前記オーディオデータを記録する段階と；を含む、ネットワークを用いた多重回線録音システムにおける電話通話記録方法を提供する。
【０００９】
さらに、本発明の他の実施形態によれば、多数の相談員電話器と、前記各相談員電話器と各々接続された多数の相談員ＰＣと、前記各相談員ＰＣとネットワークを介して接続される通話内容記録サーバーと、前記各相談員電話器と電話網との通話を中継するＰＡＢＸと、を含めて構成される多重回線録音システムで前記相談員と顧客間の電話通話内容を記録するための方法において、（ａ）前記ＰＡＢＸに多数の選択メニューを音声案内メッセージの形態で予め格納し、前記各相談員ＰＣに相談メニューにしたがって通話内容録音を選択的に行うための録音条件を設定する段階；（ｂ）任意の顧客電話器が前記電話網を介して接続されると、前記ＰＡＢＸが前記多数の相談メニューのうち一つを選択するようにする案内メッセージを前記顧客電話器に伝送する段階；（ｃ）前記顧客電話器から前記相談メニューのうち一つが選択されてそれに相応するＤＴＭＦ信号が入力されると、任意の相談員電話器と前記顧客電話器との通話を連結し、前記ＤＴＭＦ信号を識別して前記顧客電話器から選択された相談メニューを相談員ＰＣに通報する段階；（ｄ）前記相談員電話器が前記顧客との通話内容をアナログ音声信号形態に出力して相談員ＰＣに伝送する段階；（ｅ）前記相談員ＰＣは前記通報された相談メニューが前記設定された録音条件に該当する場合に前記相談員電話器を通じて提供される音声信号をデジタル信号に変換し、所定の圧縮過程を経てコンピュータで判読可能なオーディオデータに変換して前記通話内容記録サーバーに実時間で伝送する段階；および、（ｆ）前記通話内容記録サーバーが前記相談員ＰＣから提供される前記オーディオデータを記録する段階；を含むネットワークを用いた多重回線録音システムにおける電話通話記録方法を提供する。
【００１０】
さらに、本発明のさらに他の実施形態によれば、ネットワーク環境を用いて多数の通話チャネルに対する通話内容を録音する多重回線録音システムにおいて、電話網を介して接続される多数の顧客電話器に対する通話連結を制御するＰＡＢＸ；前記ＰＡＢＸを介して前記顧客電話器と接続され、前記顧客電話器との通話内容をアナログ音声信号の形態で出力する多数の相談員電話器；前記多数の相談員電話器に一対一で接続され、前記相談員電話器から出力されるアナログ音声信号をインターフェースする多数のインターフェースモジュール；前記多数のインターフェースモジュールに一対一で接続され、前記インターフェースモジュールを介して提供される前記アナログ音声信号をデジタル音声信号に変換し圧縮してコンピュータで判読可能なオーディオデータとして出力する多数の相談員ＰＣ；前記多数の相談員ＰＣとＬＡＮを介して連結され、前記オーディオデータを記録する通話内容記録サーバー；を含んで構成されるネットワークを用いた多重回線録音システムを提供する。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下、添付図面を参照しつつ本発明の好ましい実施形態を詳細に説明する。
【００１２】
図１は、本発明による多重回線録音システムの全般的な構成を示す図であって、ＰＡＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ　Ａｕｔｏｍａｔｉｃ　Ｂｒａｎｃｈ　ｅｘｃｈａｎｇｅ：　私設自動分配交換機）１１０、顧客情報ＤＢサーバー１１５、多数の相談員電話器１２０−１、１２０−２、・・・・、１２０−ｍ、インターフェースモジュール１３０−１、１３０−２、・・・・、１３０−ｍ、相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍ、通話内容記録サーバー１５０、管理者ＰＣ１６０および遠隔管理者ＰＣ１７０などから構成される。
【００１３】
ここで、各相談員電話器１２０−１、１２０−２、・・・・、１２０−ｍは、ＰＡＢＸ１１０と連結され、また各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍと通話内容記録サーバー１５０および管理者ＰＣ１６０は、ＬＡＮを介して互いに連結される。そして、遠隔管理者ＰＣ１７０はインターネットのような広帯域通信網（ＷＡＮ　：　Ｗｉｄｅ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ、以下、ＷＡＮと称する）を介して上述のＬＡＮに接続される。
【００１４】
図１を参照して各々の構成手段について説明すると、まず、ＰＡＢＸ１１０は、公衆電話網（ＰＳＴＮ）またはインターネット網を介して接続される顧客電話器１０−１、・・・・、１０−ｎと各相談員電話器１２０−１、１２０−２、・・・・、１２０−ｍ間の通話を連結および中継する役割をする。すなわち、ＰＡＢＸ１１０は公衆電話網を介した電話接続を行うための一般交換機の機能は勿論、インターネット網を介したＶＯＩＰ（Ｖｏｉｃｅ　Ｏｖｅｒ　Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）基盤の電話接続を処理できる機能を有する。最近では、ＶＯＩＰ基盤の電話接続を可能にするためにゲートウェイ（Ｇａｔｅｗａｙ）を含めて構成された電子式交換機が開発されて普及されているところ、本発明ではこれを利用して公衆電話網を介した電話接続とインターネット網を介したＶＯＩＰ（Ｖｏｉｃｅ　Ｏｖｅｒ　Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）基盤の電話接続のいずれも可能に構成する。
【００１５】
また、ＰＡＢＸ１１０は、任意の顧客電話器が接続される初期過程でＡＲＳ機能を用いて顧客基本情報（例えば、住民登録番号またはその他固有番号など）の入力および相談内容の種類などを選択するようにする案内メッセージを送出する　機能を有する。そして、この案内メッセージに基づいて顧客電話器から入力されるＤＴＭＦ（Ｄｕａｌ　Ｔｏｎｅ　Ｍｕｌｔｉ　Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）信号を認識して相談員電話器との接続を制御する機能を有する。したがって、ＰＡＢＸ１１０はＡＲＳサービスのためのＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）機能を有するようになるが、これは既に広く使用されている通常のＣＴＩボードをＰＡＢＸ１１０に装着することによって容易に具現できる。
【００１６】
図１に示された顧客情報ＤＢサーバー１１５には、多数の顧客に対する詳細情報が貯蔵される。この詳細情報は本発明による多重回線録音システムが運用される業種によって異なってくる。例えば、クレジットカード会社の場合には顧客に対する信用度およびカード番号、住所、顧客等級、決済金額などに関する情報を含めて構成することができる。このような顧客情報ＤＢサーバー１１５はＰＡＢＸ１１０から認識されて提供される顧客の基本情報（住民登録番号またはその他固有番号など）に基づいて当該顧客に対する詳細情報を読み出した後、これを後述する相談員コンピュータに提供することによって相談員が相談前に顧客に対する詳細情報を画面から閲覧できるようにする。
【００１７】
各々のインターフェースモジュール１３０−１、１３０−２、・・・・、１３０−ｍは、各相談員電話器１２０−１、１２０−２、・・・・、１２０−ｍと各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍを接続させるための連結手段であって、各相談員電話器１２０−１、１２０−２、・・・・、１２０−ｍから出力される音声信号を各々の相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍに伝送する役割をする。このとき、各インターフェースモジュール１３０−１、１３０−２、・・・・、１３０−ｍを介して伝送される音声信号は、顧客と相談員間の通話内容を意味する。
【００１８】
そして、各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・１４０−ｍは一般の個人用コンピュータであって、上述の各インターフェースモジュール１３０−１、１３０−２、・・・・、１３０−ｍを介して対応する各相談員電話器１２０−１、１２０−２、・・・・、１２０−ｍと連結される。この各々の相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・１４０−ｍは、各インターフェースモジュール１３０−１、１３０−２、・・・・、１３０−ｍを介して提供される音声信号をデジタル信号に変換し、所定の圧縮過程および暗号化過程を経て後述する通話内容記録サーバー１５０に伝送する。したがって、各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・１４０−ｍは、デジタル信号処理を行うことのできるデジタル信号処理器（ＤＳＰ：　Ｄｉｇｉｔａｌ　Ｓｉｇｎａｌ　Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）を含めて構成されるが、これは通常のコンピュータで使用されるサウンドカードを利用して容易に具現することができる。すなわち、各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・１４０−ｍには、デジタル信号処理が可能なサウンドカードが内蔵され、このサウンドカードはインターフェースモジュール１３０−１、１３０−２、・・・・、１３０−ｍと接続されて通話内容によるアナログ音声信号の入力が可能である。ここで、各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍの構成、すなわちサウンドカードおよびこれを制御するための入出力制御手段、ＣＰＵ、メモリ手段などに対する全般的な構成は一般個人用コンピュータにおける構成と同一なため、図１ではこれに対する詳細構成は省略した。
【００１９】
また、各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍでは、所定の圧縮アルゴリズムと暗号化アルゴリズムをプログラム形態に内蔵してサウンドカードを通じてデジタル変換された音声信号を圧縮および暗号化して出力することになる。ここで、音声信号を圧縮するための圧縮アルゴリズムとしては、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ　ＣＣＩＴＴ　Ｇ．７１１　Ａ−Ｌａｕ　ａｎｄ　ｕ−Ｌａｗ　ＣＯＤＥＣ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ　Ｇ．７２３．１　ＣＯＤＥＣ、Ｗｉｎｄｏｗｓ　Ｍｅｄｉａ　Ａｕｄｉｏ（「Ｗｉｎｄｏｗｓ」は登録商標）、　Ｆｒａｕｎｈｏｆｅｒ　ＩＩＳ　ＭＰＥＧ　Ｌａｙｅｒ−３　ＣＯＤＥＣ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ　ＩＭＡ　ＡＤＰＣＭ　ＣＯＤＥＣなどを挙げることができる。これらの圧縮アルゴリズムは関連分野に既に広く適用されているので、これに対する詳細な説明は省略する。
【００２０】
とくに、本発明によれば、各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍは、圧縮および暗号化された音声信号を伝送するに際して、相談員に関する情報は勿論、通話中の顧客に関する情報を顧客情報ＤＢサーバー１１５から提供受けてこれを共に伝送する。これに対する説明は後述する図２を参照して詳細に説明する。
【００２１】
通話内容記録サーバー１５０は、ＬＡＮを介して上述のような各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・１４０−ｍと連結され、各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・１４０−ｍから圧縮および暗号化されて伝送されるデータを図示しない内部のデータベースに記録するようになるが、このとき、各々の相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍから提供されるデジタル音声データおよびこれと共に伝送される付加データ（相談員情報および顧客情報など）をデータベース形態に記録することによって、後でこの付加データを利用して各顧客に対する通話内容（デジタル音声データ）検索を容易にする。とくに、通話内容記録サーバー１５０は、各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍに提供される全てのデータを記録するか、既設定された録音スケジュールにしたがって各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍに提供されるデータを選択的に記録するようになる。そして、このとき適用される録音スケジュールは、管理者ＰＣ１６０で作成されてＬＡＮを介して通話内容記録サーバー１５０に伝送される。
【００２２】
したがって、管理者ＰＣ１６０ではこのように通話内容記録サーバー１５０の録音過程を制御するための録音スケジュールが管理者によって作成されるが、この録音スケジュールには各録音チャネル別の録音開始時間および終了時間が順に記録されている。ここで、録音チャネルとは、各々の相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍと通話内容記録サーバー１５０間の個別的なデータ伝送経路を意味する。
【００２３】
また、管理者ＰＣ１６０は前記の録音スケジュールの作成機能のほかに、各々のチャネルに対する実時間モニタリング機能を有するが、これは次のようになる。つまり、管理者ＰＣ１６０を運用する管理者は、各々の相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍに接続し、各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・１４０−ｍが録音を行っているか否かチェックして録音の進行中の任意の相談員ＰＣを選択し、選択された相談員ＰＣから出力されるデジタル音声信号を受信する。このとき受信されるデジタル音声信号は所定の信号処理過程を通じて圧縮および暗号化された信号なため、管理者ＰＣ１６０ではこのデジタル音声信号を暗号化以前の信号に復号化して圧縮を解除して、当該相談員と顧客間の通話内容を出力することにより管理者がその通話内容をモニタリングできるようになる。ここで、管理者ＰＣ１６０は、デジタル音声信号を復号化して圧縮を解除するための復号化および圧縮解除アルゴリズムをコンピュータプログラムの形態で予め内蔵している。
【００２４】
一方、ＷＡＮを介して連結された遠隔管理者ＰＣ１７０は上述した管理者ＰＣ１６０と同一の役割を行う。但し、ＬＡＮでないインターネットのようなＷＡＮを介して本発明による多重チャネル録音システムに接続するようになる。そして、この遠隔管理者ＰＣ１７０の機能は、上述の管理者ＰＣ１６０と同一の機能を有する。
【００２５】
以下、上述したような多重チャネル録音システムで行われる電話通話記録過程を各々のフローチャートを参照して詳細に説明する。
【００２６】
まず、図２は、本発明による電話通話記録過程を行うにおいて、ＰＡＢＸ１１０で各顧客電話器１０−１、・・・・、１０−ｎと相談員電話器１２０−１、１２０−２、・・・・、１２０−ｍとの通話連結を制御する過程について示すフローチャートである。
【００２７】
図１に示された各々の顧客電話器１０−１、・・・・、１０−ｎおよび各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍのうち顧客電話器１０−１および相談員ＰＣ１４０−１を挙げて説明する。
【００２８】
まず、電話相談を必要とする顧客側では電話器１０−１を通じてダイヤリングを試みることによって相談員との電話接続を試みる（段階Ｓ２０１）。このとき、ＰＡＢＸ１１０では顧客電話器１０−１との通話を接続した後、ＡＲＳ機能を用いて顧客が自分の基本情報（住民登録番号または加入者固有番号など）を入力するように誘導する（段階Ｓ２０３）。したがって、顧客側では電話器１０−１を通じてＰＡＢＸ１１０から要求する基本情報を入力することによって、相談員との相談を要請するようになる（段階Ｓ２０５）。
【００２９】
ＰＡＢＸ１１０では顧客電話器１０−１から入力されるＤＴＭＦ信号を判別して顧客の基本情報（住民登録番号など）を認識し、通話可能な相談員電話器１２０−１と接続させる（段階Ｓ２０７）。
【００３０】
一方、上述した段階Ｓ２０７を通じて顧客電話器１０−１と相談員電話器１２０−１との通話が接続されると、ＰＡＢＸ１１０は顧客情報ＤＢサーバー１１５に顧客の基本情報を伝送して当該顧客に対する詳細情報が相談員ＰＣ１４０−１に伝送されるようにする。したがって、顧客電話器１０−１と接続された相談員ＰＣ１４０−１には電話通話の接続された顧客に対する詳細情報がディスプレイされ、相談員は顧客との相談前に該当詳細情報を確認することができる（段階Ｓ２０９）。
【００３１】
これら各々の過程を経て顧客電話器１０−１と相談員電話器１２０−１が接続され、顧客の詳細情報が相談員ＰＣ１４０−１に伝送されると、相談員ＰＣ１４０−１では顧客と相談員間の音声通話内容を所定の信号処理過程を経て通話内容記録サーバー１５０に伝送するが、まず、相談員ＰＣ１４０−１では外部から入力される音声信号の有無をチェックすることによって相談員が通話中のモードか自動に判断する。ここで、通話中モード判断機能は特定周波数検出機能などによって容易に具現可能であり、必要に応じて相談員が直接通話中モードを選択できるようにアプリケーションプログラムを用いて構成することもできる。このような通話中モード判断機能は本発明と関連した分野で既に適用されている技術なため、これに対する詳細な説明は省略する。
【００３２】
仮に、相談員ＰＣ１４０−１で外部から入力される音声信号が検出されて通話中モードと認識されるか、相談員が通話中モードを選択すると（段階Ｓ２１１）、相談員ＰＣ１４０−１では内部に予め格納されたコンピュータプログラムによって全般的な動作モードが通話内容録音モードに転換される。したがって、インターフェースモジュール１３０−１から入力されるアナログ形態の音声信号をデジタルデータに変換し（段階Ｓ２１３）、再び、変換されたデジタルデータを所定のアルゴリズムにしたがって圧縮し暗号化する（段階Ｓ２１５）。そして、暗号化されたデジタルデータを通話内容記録サーバー１５０および管理者ＰＣ１６０に伝送する（段階Ｓ２１７）。
【００３３】
前述の各々の過程（Ｓ２１１ないしＳ２１５）はインターフェースモジュール１３０−１から音声信号が伝送される状態、すなわち相談員が通話中の状態であるとき持続的に行われるようになっており、それによって相談員の通話内容がデジタルデータに変換され、所定の圧縮および暗号化過程を経て通話内容記録サーバー１５０および管理者ＰＣ１６０に実時間で伝送される。
【００３４】
そして、相談員の通話が終了されてインターフェースモジュール１３０−１から入力される音声信号が存在しない場合（段階Ｓ２１９）、相談員ＰＣ１４０−１では上述の実時間データ伝送過程を終了する（段階Ｓ２２１）。
【００３５】
それらの各々の過程は、全ての相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍで各々のインターフェースモジュール１３０−１、１３０−２、・・・・、１３０−ｍから音声信号が入力される度に自動に行われる。
【００３６】
一方、通話内容記録サーバー１５０では、図２に示された各々の過程を経て各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍから提供されるデジタルデータ（通話内容）を実時間で受けて格納する。すなわち、通話内容記録サーバー１５０では各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍから発生された全てのデジタルデータを順に格納することによって全ての相談員と顧客間の通話内容を記録することになるが、このとき通話内容記録サーバー１５０は通話した日付および時間、そして該当チャネルに対応する相談員に対する情報および顧客情報を共に記録して後で容易に検索可能にする。
【００３７】
一方、図３は、上述とは異なり、各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍから提供されるデジタルデータ（通話内容）を通話内容記録サーバー１５０から選択的に貯蔵する過程を示すフローチャートである。すなわち、所定の　録音スケジュールにしたがって各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍから提供されるデジタルデータ（通話内容）を選択的に記録する過程を示している。
【００３８】
まず、通話内容記録サーバー１５０に管理者ＰＣ１６０で作成された録音スケジュールが提供されて予め格納された状態で（段階Ｓ３０１）、通話内容記録サーバー１５０はこの録音スケジュールを実行する（段階Ｓ３０３）。
【００３９】
そして、録音スケジュールを判読して録音スケジュールに記録された録音開始時間と現在時間を比較し、行うべきスケジュールが存在するか持続的にチェックする。仮に、録音スケジュールに含まれた任意のチャネルに対する録音遂行時間に到達すると（段階Ｓ３０５）、該当スケジュールに対応するチャネルを判別した後（段階Ｓ３０７）、判別されたチャネルからデータが伝送されているか判断する（段階Ｓ３０９）。すなわち、録音スケジュールに対応する相談員ＰＣからデータが伝送されるか判断することによって、該当チャネルの相談員が通話中か判別する。
【００４０】
そして、その判別の結果、該当チャネルからデータが提供されておらず相談員が通話中でないものと判別されると、録音スケジュールに設定された該当チャネルに対する録音終了時間まで相談員が通話中か否か持続的にチェックする。
【００４１】
仮に、該当チャネルからデータが受信されると、通話内容記録サーバー１５０は受信されたデータを内部のデータベースに記録するが（段階Ｓ３１１）、このとき通話した日付および時間そして該当チャネルに対応する相談員に対する情報および顧客情報を共に記録することによって後で容易に検索可能にする。
【００４２】
これら過程を経て録音スケジュールに対応するチャネルに対する通話内容を記録する途中で相談員の通話が終了されてデータ受信が終了すると（段階Ｓ３１３）、通話内容記録サーバー１５０は現在チャネルに対する録音終了時間をチェックして録音終了時間に達するまで上述した段階（Ｓ３０９）以降の過程を繰り返し行うことによって相談員の通話内容を記録することになる（段階Ｓ３１５）。
【００４３】
仮に、現在チャネルに対する録音終了時間になると、通話内容記録サーバー１５０は再び録音スケジュールを判読して次のスケジュールが存在するか判断し（段階Ｓ３１７）、次のスケジュールが存在する場合には前記段階（Ｓ３０７）に戻って以下の過程を繰り返し行って録音スケジュールに含まれた全てのチャネルに対する録音過程を完了するようになる。
【００４４】
一方、上述したような通話内容記録過程を行うことにおいて、各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍでは通話内容記録サーバー１５０で行われる録音スケジュールを認識できないようにするのが好ましい。すなわち、本発明によれば、通話内容記録サーバー１５０では全てのチャネルに対して通話内容を記録するのではないが、各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍでは実際録音がなされるか否か把握できないようにすることによって顧客満足センターや通信販売センターで電話相談を行う全相談員が真面目に臨むように誘導することができる。
【００４５】
図４は、本発明の他の実施例による通話内容記録方法を示すフローチャートであって、前記図３に示した実施例では管理者ＰＣ（１６０または１７０）で作成された録音スケジュールにしたがって各相談員の通話内容を選択的に記録したが、これとは違って本実施例では、顧客の相談内容に基づいて通話内容を選択的に記録する過程を示している。
【００４６】
図４を参照して詳細に説明すると、前述の実施例におけると同様に、電話相談を必要とする顧客側では電話器１０−１を通じてダイヤリングを試みることによって相談員との電話接続を試み（段階Ｓ４０１）、このとき、ＰＡＢＸ１１０では顧客電話器１０−１との通話を連結した後、ＡＲＳ機能を用いて顧客が自分の基本情報（住民登録番号または固有番号など）を入力するように誘導する（段階Ｓ４０３）。
【００４７】
そして、顧客側で電話器１０−１を通じてＰＡＢＸ１１０から要求する基本情報を入力すると（段階Ｓ４０５）、ＰＡＢＸ１１０は顧客電話器１０−１から入力されるＤＴＭＦ信号を判別して顧客の基本情報（住民登録番号など）を認識した後、再び相談内容の種類を選択するようにする案内メッセージを伝送する（段階Ｓ４０７）。このとき、案内メッセージを通じて選択可能な相談内容の種類は多重回線録音システムが運用される業体によって様々に構成可能である。
【００４８】
一方、顧客側では電話器１０−１を通じて自分の相談したい内容の種類を選択し（段階Ｓ４０９）、ＰＡＢＸ１１０は顧客電話器１０−１から入力されるＤＴＭＦ信号を判別して顧客の希望する相談の種類を識別した後、通話可能な相談員電話器１２０−１と連結させる（段階Ｓ４１１）。
【００４９】
そして、顧客電話器１０−１と相談員電話器１２０−１との通話が連結されると、ＰＡＢＸ１１０は顧客情報ＤＢサーバー１１５に顧客の基本情報を伝送してそれに対応する該当顧客に対する詳細情報が相談員ＰＣ１４０−１に伝送されるようにすると同時に、顧客の選択した相談種類に対する情報も相談員ＰＣ１４０−１に伝送する（段階Ｓ４１３）。したがって、顧客電話器１０−１と連結された相談員ＰＣ１４０−１には電話通話の接続された顧客に対する詳細情報がディスプレイされ、顧客の選択した相談種類に対する情報が受信される。
【００５０】
このとき、相談員ＰＣ１４０−１では顧客の選択した相談種類を判別し（段階Ｓ４１５）、通話内容を録音して記録するか否か判断して後述する段階（Ｓ４２１）以降の過程を選択的に行うことになるが（段階Ｓ４１７）、このときの判断基準は本発明による多重回線録音システムを使用する業種によって変更することができ、相談員または管理者によって任意設定可能に構成する。また、前記段階（Ｓ４１７）での判断結果、通話内容記録が不必要と判断された場合にも相談員がＰＣ１４０−１を操作して手動で通話内容記録モードを選択する場合と後述する段階（Ｓ４２１）以下の過程が行われる（段階Ｓ４１９）。
【００５１】
したがって、前記段階（Ｓ４１７）での判断結果、通話内容を記録する必要のある相談と判断されるか、前記段階（Ｓ４１９）で相談員が通話内容記録モードを選択した場合、相談員ＰＣ１４０−１では内部に既貯蔵されたコンピュータプログラムに基づいて全般的な動作モードが通話内容録音モードに転換される。したがって、インターフェースモジュール１３０−１から入力されるアナログ形態の音声信号をデジタルデータに変換し（段階Ｓ４２１）、再び、変換されたデジタルデータを所定のアルゴリズムに基づいて圧縮し暗号化することになる（段階Ｓ４２３）。そして、暗号化されたデジタルデータを通話内容記録サーバー１５０および管理者ＰＣ１６０に伝送する（段階Ｓ４２５）。
【００５２】
このような通話内容記録モードはインターフェースモジュール１３０−１から音声信号が伝送される状態、すなわち、相談員が通話中のとき持続的に行われることによって相談員の通話内容がデジタルデータに変換され、所定の圧縮および暗号化過程を経て通話内容記録サーバー１５０および管理者ＰＣ１６０に実時間で伝送される。
【００５３】
そして、相談員の通話が終了してインターフェースモジュール１３０−１から入力される音声信号が存在しない場合（段階Ｓ４２７）、相談員ＰＣ１４０−１では上述した実時間データ伝送過程を終了する（段階Ｓ４２９）。
【００５４】
一方、前述の図４に示した過程によって各相談員と顧客間の通話内容を録音する方法においては、通話内容記録サーバー１５０が前述の図３の実施例とは違って、各相談員ＰＣ１４０−１、１４０−２、・・・・、１４０−ｍから提供される全ての通話内容を記録するように構成する。すなわち、各相談員ＰＣでは上述したような各々の過程を経て顧客の希望する相談内容に応じて通話内容を選択的に伝送するため、通話内容記録サーバー１５０では各相談員ＰＣから提供される通話内容を選択しないで全て記録する。
【００５５】
図５は、管理者ＰＣ１６０または遠隔管理者ＰＣ１７０で各チャネルの通話内容をモニタリングする過程を示すフローチャートであって、前述した図３および図４の実施例にそれぞれ同様に適用することができる。
【００５６】
図４に示すように、まず、管理者ＰＣ１６０では所定のログイン過程を経てモニタリングしたい任意の相談員ＰＣに接続した後（段階Ｓ５０１）、接続された相談員ＰＣからデータが出力されるか判断することによって該当相談員が通話中か否か判別する（段階Ｓ５０３）。
【００５７】
仮に、前記判別の結果、該当相談員が通話中でない場合には、該当相談員との接続を解除して他の任意の相談員ＰＣに接続し（Ｓ５０５）、該当相談員が通話中の場合には相談員ＰＣから出力されるデータを受信した後（段階Ｓ５０７）、受信されたデータを所定の圧縮解除過程および復号化過程を通じて元の音声信号に復元し（段階Ｓ５０９）、復元された音声信号をスピーカなどから出力することによって管理者が該当チャネルに対する通話内容を実時間でモニタリングできるようにする（段階Ｓ５１１）。
【００５８】
このようなモニタリング過程はＷＡＮを介して接続される遠隔管理者ＰＣ１７０でも同様に行うことができる。
【００５９】
その結果、本発明による多重回線録音システムにおける電話通話記録方法によれば、管理者によって作成された録音スケジュールにしたがって多数の通話チャネルから提供される通話内容を選択的に記録するか、顧客の選択した相談内容の種類にしたがって通話内容を選択的に記録することができ、管理者は任意のチャネルに対して実時間でモニタリングを行うことができる。
【００６０】
また、一般公衆電話網（ＰＳＴＮ）を介して接続される電話通話は勿論、ＶＯＩＰ（Ｖｏｉｃｅ　Ｏｖｅｒ　Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を利用するインターネット網を介して接続される電話通話のいずれにも適用することができる。
【００６１】
【発明の効果】
以上から説明したように、本発明によれば、ＬＡＮやインターネットで接続されたＰＣを通じて録音および再生を行うことによって別のアナログ線路工事を行わずに済み、管理者の数に制約がないという利点がある。また、通話内容に対するデータベース構築機能、同時録音機能、即刻再生機能、現在通話中のチャネルを選択して再生できるモニタ機能などを行うことができ、とくに、構築されたデータベースを利用して相談員別、通話目録別、通話長さ別、相談類型別などの様々な検索が可能な利点がある。そして、所定の録音スケジュールを作成して多数の通話チャネルに対して選択的に録音するか、顧客の相談内容を区分してそれに応じて選択的に録音を行えるという利点がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による多重回線録音システムの全般的な構成を示すブロック図。
【図２】本発明による多重回線録音システムの電話通話記録過程において通話連結を　制御する過程を示すフローチャート。
【図３】本発明の一実施形態によって通話内容を選択的に記録する過程を示すフローチャート。
【図４】本発明の他の実施形態によって通話内容を選択的に記録する過程を示すフローチャート。
【図５】本発明による多重回線録音システムの電話通話記録過程において電話通話モニタリング過程を示すフローチャート。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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