(57)【要約】【課題】常に最新の累積ポイントを一元管理し、顧客の買い回りに対応することができる顧客管理システム及びポイント管理方法を提供する。【解決手段】ポイント記憶装置６のポイントファイルＦ２１に記憶されている累積ポイントを、各店舗システム１０１の商品販売データ処理装置１からそれぞれ通信網を介して売上処理後に直ちに送信されたポイント加算情報またはポイント減算情報に基づいて書き換える。これにより、累積ポイントがポイント記憶装置６の顧客マスタファイルＦ２１で一元管理することができるとともに、リアルタイムで更新することができるので、常に最新の累積ポイントを一元管理し、顧客の買い回りに対応することができる。【選択図】        図１１
2004326656.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の店舗システムと、これらの店舗システムに通信網を介してデータ送受信可能に接続される本部システムとで構成される顧客管理システムであって、
前記本部システムの一部を構成し、顧客毎に付与されるポイントを集計した累積ポイントを記憶するポイントファイルを有するポイント記憶装置と、
前記店舗システムの一部を構成し、顧客の買い上げに係る売上処理に応じて当該顧客の前記累積ポイントに対するポイント加算情報またはポイント減算情報を生成する商品販売データ処理装置と、
を備え、
前記ポイント記憶装置の前記ポイントファイルに記憶されている前記累積ポイントは、前記各店舗システムの前記商品販売データ処理装置からそれぞれ前記通信網を介して売上処理後に直ちに送信されたポイント加算情報またはポイント減算情報に基づいて書き換えられることを特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】
前記本部システムには、前記累積ポイントとともに各種の顧客情報を記憶する顧客マスタファイルを有して各種のプロモーションを実行する顧客管理装置を備え、
前記顧客管理装置の前記顧客マスタファイルに記憶されている前記累積ポイントは、所定のタイミングで、前記ポイント記憶装置の前記ポイントファイルに記憶されている前記累積ポイントに書き換えられることを特徴とする請求項１記載の顧客管理システム。
【請求項３】
前記通信網の障害に起因して前記店舗システムと前記本部システムとの間のデータ通信に失敗した場合に、当該データ通信に係る前記ポイント記憶装置の前記ポイントファイルに記憶されている前記累積ポイントの更新を中止することを特徴とする請求項１または２記載の顧客管理システム。
【請求項４】
前記累積ポイントの更新を中止した場合には、データ通信に失敗した旨と、顧客の会員番号と、ポイント加算情報またはポイント減算情報とが記載された障害レシートを前記商品販売データ処理装置から発行することを特徴とする請求項３記載の顧客管理システム。
【請求項５】
前記通信網の障害が復旧した段階で、前記障害レシートの記載内容に基づいて前記ポイント記憶装置に対してポイント加算情報またはポイント減算情報を送信することにより前記累積ポイントの更新を行うことを特徴とする請求項４記載の顧客管理システム。
【請求項６】
前記通信網の障害に起因して前記店舗システムと前記本部システムとの間のデータ通信に失敗した場合に、当該データ通信に係る前記顧客管理装置によるプロモーションの実行を停止することを特徴とする請求項２記載の顧客管理システム。
【請求項７】
顧客毎に付与されるポイントを集計した累積ポイントを記憶するポイントファイルを有するポイント記憶装置を備える本部システムと、この本部システムに通信網を介してデータ送受信可能に接続されて顧客の買い上げに係る売上処理に応じて当該顧客の前記累積ポイントに対するポイント加算情報またはポイント減算情報を生成する商品販売データ処理装置を備える複数の店舗システムと、で構成される顧客管理システムで用いられるポイント管理方法であって、
売上処理後に直ちに、前記各店舗システムの前記商品販売データ処理装置からそれぞれ前記通信網を介して前記ポイント記憶装置に対してポイント加算情報またはポイント減算情報を送信する工程と、
送信されたポイント加算情報またはポイント減算情報に基づいて、前記ポイント記憶装置の前記ポイントファイルに記憶されている前記累積ポイントを書き換える工程と、
を有することを特徴とするポイント管理方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客管理システム及びポイント管理方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、小売・サービス業においては、顧客分析手法の１つとして、ＦＳＰ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔ  Ｓｈｏｐｐｅｒｓ  Ｐｒｏｇｒａｍ：顧客識別型購買動向情報活用）というマーケティング手法が急速に広まっている。このＦＳＰは、ポイントカードやサービス提供カードといった顧客カードを発行して顧客１人１人の購買データをとらえながら、顧客を自社の店舗での購入金額や来店頻度によって選別し、セグメント別にサービスや特典を変えることによって個々の顧客に最も適したサービスを提供し、かつ効率的な販売戦略を展開して、「優良顧客の維持」、「見込み客の優良顧客への育成」を実行し、優良固定客の維持・拡大を図るマーケティング手法である（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
すなわち、このＦＳＰにおいては、ポイントカードやサービス提供カードといった顧客カードを発行することによって顧客の基礎情報を取得し、利用の度に購買履歴をデータベースに蓄積することが、顧客データベース・マーケティングを行う上での基本となっている。
【０００４】
ＦＳＰの一例としては、顧客の購買履歴に基づいて「○○様へのご優待として、「□□□□」を店頭価格１００円のところ２０円の割引価格でご提供させていただきます。」とディスプレイに表示して自動的に割り引かれる仕組みを提供することで、顧客の望む商品に焦点をあてたターゲタブルなプロモーションを展開することにより、「優良顧客の維持」、「見込み客の優良顧客への育成」を実現するものがある。
【０００５】
また、ＦＳＰの別の一例としては、ポイント管理システムと連動させることで、顧客の購入金額に応じて還元されるポイント値を顧客の購入累計金額に基づいて上げることにより、「優良顧客の維持」、「見込み客の優良顧客への育成」を実現するものがある。
【０００６】
【特許文献１】
特開２００１−３２５５０９公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、近年においては、小売・サービス業は多数の店舗をチェーン店として展開している場合が多い。また、交通網の発達等により消費者の行動範囲は拡大している。すなわち、小売・サービス業の多店舗展開と消費者の行動範囲の拡大とにより、消費者が、同一のチェーンであっても異なる店舗を訪れる機会が増加している。このように同一のチェーンであっても異なる店舗を訪れる顧客は、一般に、「買い回り客」と言われている。
【０００８】
したがって、上述したようなＦＳＰを実行する上では、このような「買い回り客」をも考慮したシステム構築が必要となっている。
【０００９】
ところが、従来の「買い回り客」を考慮したシステムにおいては、上述したようなＦＳＰを実行する上で、解決されねばならない課題が存在する。
【００１０】
例えば、ＦＳＰを実行する上で「買い回り客」を考慮したシステムとしては、ポイント管理をチェーン本部のサーバ側で一元化して行うことにより「買い回り客」を考慮するようにしているものがあるが、夜間に各店舗のデータを吸い上げてサーバ側でポイントを集計するようにしているため、同じ日に異なる店舗で商品を購入した顧客については、翌日にならないと実際の累積ポイントが分からないという問題がある。
【００１１】
また、本部と店舗との間における通信に障害が発生した場合には、本部と店舗との間での整合性が取れなくなり、また、各種のプロモーション（ポイントプロモーションや販促レシートプロモーション等）において二重発行等の不具合が生じることになる。
【００１２】
本発明は、常に最新の累積ポイントを一元管理し、顧客の買い回りに対応することができる顧客管理システム及びポイント管理方法を提供することを目的とする。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
本発明の顧客管理システムは、複数の店舗システムと、これらの店舗システムに通信網を介してデータ送受信可能に接続される本部システムとで構成される顧客管理システムであって、前記本部システムの一部を構成し、顧客毎に付与されるポイントを集計した累積ポイントを記憶するポイントファイルを有するポイント記憶装置と、前記店舗システムの一部を構成し、顧客の買い上げに係る売上処理に応じて当該顧客の前記累積ポイントに対するポイント加算情報またはポイント減算情報を生成する商品販売データ処理装置と、を備え、前記ポイント記憶装置の前記ポイントファイルに記憶されている前記累積ポイントは、前記各店舗システムの前記商品販売データ処理装置からそれぞれ前記通信網を介して売上処理後に直ちに送信されたポイント加算情報またはポイント減算情報に基づいて書き換えられることを特徴とする。
【００１４】
したがって、累積ポイントがポイント記憶装置のポイントファイルで一元管理されるとともに、リアルタイムで更新される。
【００１５】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の一形態を図１ないし図１２に基づいて説明する。本実施の形態の顧客管理システムは、会員として契約した各顧客に対してそれぞれ固有の会員番号等を磁気テープに記録したポイントカードを発行し、例えばこのポイントカードを所有する顧客の売上金額に対して一定比率のサービスポイントを与えるようにしたポイントサービス制度を実施する店舗で利用されるものである。なお、本実施の形態のポイントカードは、各店舗を同一チェーンとする流通チェーン本部により発行されたものである。
【００１６】
ここで、図１は顧客管理システム１００の全体構成を概略的に示すブロック図である。図１に示すように、顧客管理システム１００は、チェーンを構成する複数の店舗にそれぞれ設置される店舗システム１０１と、チェーン本部に設置される本部システム１０２とを通信網１０３を介して接続することにより構成されている。通信網１０３は、例えばインターネットＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）により構築されている。
【００１７】
店舗システム１０１は、商品販売データ処理装置である複数台のＰＯＳ端末１とこれらのＰＯＳ端末１をＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）２によって接続して集中管理するストアコンピュータ３とで構成されている。また、ＬＡＮ２には、通信網１０３を介しての本部システム１０２との通信を可能とするブロードバンドルータ４も接続されている。
【００１８】
一方、本部システム１０２は、互いにＬＡＮ５によって接続されたポイントサーバ６、顧客管理サーバ７、ネットワークサーバ８、情報系サーバ９を主体に構成されている。ポイントサーバ６は、各店舗において顧客の商品買上により発生したポイントをリアルタイムで集計し、累積ポイントを管理するものである。顧客管理サーバ７は、ポイントカードを所有する顧客の買上合計金額、累積ポイント、買上商品等を管理して、顧客の購買実績を様々な角度から分析するものである。ネットワークサーバ８は、ファイアウォールなどの機能を搭載するものである。情報系サーバ９は、各種の情報分析を行うものである。なお、ＬＡＮ５には、通信網１０３を介しての店舗システム１０１との通信を可能とするブロードバンドルータ１０も接続されている。
【００１９】
［店舗システムの説明］
まず、店舗システム１０１について説明する。ＰＯＳ端末１は、店舗の精算場所に配設されてキャッシャが売上処理を行うためのものであり、図２に示すような構成とされている。ＰＯＳ端末１には、本体１１の上面側にキーボード１２が設けられており、本体１１の下部側にはドロワ１３が引出自在に設けられている。また、本体１１の奥側には表示器１４が設けられている。さらには、磁気カード製のポイントカード（図示せず）の読み取りを行うための磁気カードリーダ１５がキーボード１２の脇に並設されている。さらに、ＰＯＳ端末１には、商品コードを光学的に読み取るためのバーコードスキャナ１６も接続されている。
【００２０】
図３にキーボード１２のキー配置を示す。このキーボード１２には、商品区分登録を行うための部門キー１２ａ、商品コードや金額等を入力するための「０」から「９」までの置数キー１２ｂ、売上処理において現金による決済を宣言するための預／現計キー１２ｃ、売上合計金額の算出を宣言するための小計キー１２ｄ等の各種キーが設けられている。また、キーボード１２の一部には、ポイントサービスに関連したキーとして、「顧客ポイント」キー１２ｅが設けられている。「顧客ポイント」キー１２ｅは、売上処理においてポイントカードを磁気カードリーダ１５で読み取らせるための読み取り動作を宣言するキーである。
【００２１】
このようなＰＯＳ端末１の電装系は図４に示すように構成されている。ＰＯＳ端末１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、制御プログラムを格納するＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）等で構成されるＰＯＳ制御部１７を保有し、バス１９を介して接続された通信インタフェース２０から、ＬＡＮ２を介してストアコンピュータ３との間で相互にオンライン通信を実行し得るように構成されている。
【００２２】
また、ＰＯＳ制御部１７には、バス１９及びＩ／Ｏ機器制御部２１を介して、前述したキーボード１２、表示器１４、磁気カードリーダ１５、バーコードスキャナ１６とともに、プリンタ２２及びハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）１８が接続されている。プリンタ２２は、ＰＯＳ端末１の本体１１内に内蔵されたレシート／ジャーナルプリンタであり、売上処理に伴い、取引単位でレシートを発行するとともに、並行してジャーナル用紙への印字を行うものである。
【００２３】
ハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）１８には、ＰＯＳ制御部１７のＣＰＵを動作させる制御プログラムの他、商品マスタファイルＦ１、ＰＯＳ売上ファイルＦ２、顧客マスタファイルＦ３、アフェクトファイルＦ４等が格納されている。商品マスタファイルＦ１は、商品コードに対応付けて商品名や単価を記憶するものである。ＰＯＳ売上ファイルＦ２は、当該ＰＯＳ端末１における売上データを記憶するものである。顧客マスタファイルＦ３は、図５に示すように、会員番号及び会員情報（氏名、誕生日等）や顧客ステージを会員顧客毎に記憶するものである。顧客ステージは、顧客の買上累計金額に応じて顧客をランク付けしたものである。なお、顧客マスタファイルＦ３においては、会員顧客毎の累積ポイントは管理していない。累積ポイントは、ポイントサーバ６で管理するからである。アフェクトファイルＦ４は、本部システム１０２から受け取ったアフェクト伝文の他、通信網１０３の障害のために本部システム１０２に対するアフェクト伝文の送信が失敗した場合に、送信に失敗したアフェクト伝文を記憶するものである。
【００２４】
ＰＯＳ制御部１７は、ＣＰＵがハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）１８に記憶されている制御プログラムに従って動作することにより、後述する各種の機能を実現する。
【００２５】
一方、店舗システム１０１を構成するストアコンピュータ３は、店舗システム１０１全体の制御を受持ち、その電装系は、例えば、図６に示すような構成とされている。ストアコンピュータ３は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等で構成される制御部２３を保有し、バス２５を介して接続された通信インタフェース２６から、ＬＡＮ２を介して複数台のＰＯＳ端末１との間で相互にオンライン通信を実行し得るように構成されている。また、制御部２３にはバス２５及びＩ／Ｏ機器制御部２７を介して、キーボード２８、表示器２９、プリンタ３０及びハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）２４が接続されている。
【００２６】
ハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）２４には、制御部２３のＣＰＵを動作させる制御プログラムの他、商品マスタファイルＦ１１、店舗売上ファイルＦ１２、顧客マスタファイルＦ１３、アフェクトファイルＦ１４等が格納されている。商品マスタファイルＦ１１は、商品コードに対応付けて商品名や単価を記憶するものであり、ＰＯＳ端末１のハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）１８に格納されている商品マスタファイルＦ１と同一性が保たれている。店舗売上ファイルＦ１２は、各ＰＯＳ端末１から送信される売上データ、及び各ＰＯＳ端末１から送信される売上データを集計した店舗売上データを記憶するものである。顧客マスタファイルＦ１３は、会員番号、会員情報（氏名、誕生日等）や顧客ステージを会員顧客毎に記憶するものであり、ＰＯＳ端末１のハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）１８に格納されている顧客マスタファイルＦ３（図５参照）と同一性が保たれている。アフェクトファイルＦ１４は、本部システム１０２から受け取ったアフェクト伝文の他、通信網１０３の障害のために本部システム１０２に対するアフェクト伝文の送信が失敗した場合に、送信に失敗したアフェクト伝文を記憶するものである。
【００２７】
制御部２３は、ＣＰＵがハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）２４に記憶されている制御プログラムに従って動作することにより、後述する各種の機能を実現する。
【００２８】
以上のようなＰＯＳ端末１とストアコンピュータ３とを主体に構成される店舗システム１０１の売上処理の際の動作について簡単に説明する。例えば商品に付された商品コードがＰＯＳ端末１のバーコードスキャナ１６によって読み取られると、読み取られた商品コードに基づいて商品マスタファイルＦ１が検索され、該当する商品コードに対応した商品名や単価等が読み出されて、売上処理や表示器１４への表示、またプリンタ２２により印字出力が行われるとともに、売上データがＰＯＳ売上ファイルＦ２に累計される。また、ＰＯＳ売上ファイルＦ２に累計された売上データは、所定のタイミングでストアコンピュータ３に送信される。さらに、ＰＯＳ端末１から売上処理した売上データを送信されたストアコンピュータ３側では、各ＰＯＳ端末１からの売上データを店舗売上ファイルＦ１２に記憶するとともに、各ＰＯＳ端末１から送信された売上データを集計した店舗売上データを店舗売上ファイルＦ１２に記憶する。このように店舗売上ファイルＦ１２に記憶された店舗売上データは、所定のタイミングで本部システム１０２に送信される。
【００２９】
［本部システムの説明］
続いて、本部システム１０２について説明する。ここでは、本実施の形態において特徴的な機能を発揮するポイントサーバ６及び顧客管理サーバ７について説明する。ポイント記憶装置であるポイントサーバ６及び顧客管理装置である顧客管理サーバ７は、一般的なコンピュータと同様の構成とされており、ポイントサーバ６と顧客管理サーバ７とではＣＰＵを動作させる制御プログラムと記憶するデータとが異なるものである。ポイントサーバ６及び顧客管理サーバ７の電装系は、例えば、図７及び図８に示すような構成とされている。ポイントサーバ６及び顧客管理サーバ７は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等で構成される制御部３１を保有し、バス３３を介して接続された通信インタフェース３２から、ＬＡＮ５を介して各種サーバとの間で相互にオンライン通信を実行し得るように構成されている点で共通する。また、制御部３１にはバス３３及びＩ／Ｏ機器制御部３４を介して、キーボード３５、表示器３６、プリンタ３７が接続されている点で共通する。
【００３０】
ポイントサーバ６の制御部３１には、バス３３及びＩ／Ｏ機器制御部３４を介して、ハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）３８が接続されている。このハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）３８には、制御部３１のＣＰＵを動作させる制御プログラムの他、ポイントファイルとして機能する顧客マスタファイルＦ２１、アフェクトファイルＦ２２等が格納されている。顧客マスタファイルＦ２１は、ポイントファイルとして機能するものであって、図９に示すように、会員番号、累積ポイントや顧客ステージを会員顧客毎に記憶するものである。アフェクトファイルＦ２２は、店舗システム１０１から受け取ったアフェクト伝文の他、通信網１０３の障害のために店舗システム１０１に対するアフェクト伝文の送信が失敗した場合に、送信に失敗したアフェクト伝文を記憶するものである。
【００３１】
制御部３１は、ＣＰＵがハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）３８に記憶されている制御プログラムに従って動作することにより、後述する各種の機能を実現する。
【００３２】
一方、顧客管理サーバ７の制御部３１には、バス３３及びＩ／Ｏ機器制御部３４を介して、ハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）３９が接続されている。このハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）３９には、制御部３１のＣＰＵを動作させる制御プログラムの他、顧客マスタファイルＦ３１、アフェクトファイルＦ３２等が格納されている。顧客マスタファイルＦ３１は、図１０に示すように、会員番号、会員情報（氏名、誕生日等）、顧客ステージ、買上累計金額、来店回数、累積ポイントを会員顧客毎に記憶するものである。
【００３３】
制御部３１は、ＣＰＵがハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）３９に記憶されている制御プログラムに従って動作することにより、後述する各種の機能を実現する。
【００３４】
ここで、顧客管理サーバ７のＣＰＵがハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）３９に記憶されている制御プログラムに従って動作することにより実現される機能の１つである顧客サービス機能について簡単に説明する。この顧客サービス機能はＦＳＰ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔ  Ｓｈｏｐｐｅｒｓ  Ｐｒｏｇｒａｍ：顧客識別型購買動向情報活用）を行う上で重要な機能を発揮するものである。本実施の形態の顧客管理サーバ７においては、
・顧客ステージに応じた優待価格での提供
・ポイントプロモーション
・顧客の購買履歴に基づいた販促レシートプロモーション
等の機能を顧客サービス機能として実行する。これらの顧客サービス機能については周知であるため、詳細な説明は省略する。概略的には、「顧客ステージに応じた優待価格での提供」は、前述したように顧客の買上累計金額に応じて顧客をランク付けした顧客ステージに応じて所定の商品の価格を変更するものである。「ポイントプロモーション」は、例えば累積ポイントが基準ポイントに達した場合にその基準ポイントに応じた割引券発行等の特典を与えるようにするものである。「顧客の購買履歴に基づいた販促レシートプロモーション」は、顧客の購買履歴に基づいて販促レシートを発行したり、顧客の誕生日に合わせて誕生日レシートを発行するものである。
【００３５】
なお、上述したように割引券を発行した場合や販促レシート及び誕生日レシートを発行した場合においては、ＰＯＳ端末１から本部システム１０２に対してその旨のアフェクト伝文が送信される。
【００３６】
［顧客管理システムが備える特長的な機能の説明］
次に、本実施の形態の顧客管理システム１００が備える特長的な機能について以下において詳細に説明する。なお、従来から行われている処理と同様の処理についてはその説明を省略する。ここでは、本実施の形態の顧客管理システム１００が備える特長的な機能を実現するポイント管理処理、顧客マスタ管理処理及び障害対応処理について説明する。
【００３７】
［ポイント管理処理の説明］
まず、ポイント管理処理について説明する。ここで、図１１は顧客管理システム１００におけるポイント管理処理の流れを模式的に示す説明図である。前述したような売上処理の際に、ＰＯＳ端末１において「顧客ポイント」キー１２ｅを操作してポイントカードを磁気カードリーダ１５で読み取った場合には、図１１に示すように、ＰＯＳ端末１からポイントサーバ６に対して当該ポイントカードを所有する顧客の累積ポイントの問い合わせが行われる（図１１中、▲１▼）。ポイントサーバ６は、このように累積ポイントの問い合わせがあった場合には、顧客マスタファイルＦ２１を検索して当該ポイントカードを所有する顧客の累積ポイント及び顧客ステージを抽出してＰＯＳ端末１に通知する（図１１中、▲２▼）。これにより、ＰＯＳ端末１は、ポイントカードを提示した顧客の累積ポイント及び顧客ステージを取得することができる。
【００３８】
また、ＰＯＳ端末１は、今回の売上処理による売上金額に対する新規のポイントを算出すると、算出された新規ポイントをポイント加算情報としてポイントサーバ６に対して送信する（図１１中、▲３▼）。ポイントサーバ６は、ＰＯＳ端末１から新規ポイントをポイント加算情報として受け取ると、顧客マスタファイルＦ２１に記憶されている当該顧客の累積ポイントに新規のポイントを加算して顧客マスタファイルＦ２１の累積ポイントを更新する。
【００３９】
なお、特に図示しないが、ＰＯＳ端末１における売上処理の際に、累積ポイントが基準ポイントに達した場合にその基準ポイントに応じて割引券が発行された場合には、割引券の発行に用いられた基準ポイントをポイント減算情報としてポイントサーバ６に対して送信し、ポイントサーバ６は、顧客マスタファイルＦ２１に記憶されている当該顧客の累積ポイントから割引券の発行に用いられた基準ポイントを減算して顧客マスタファイルＦ２１の累積ポイントを更新する。
【００４０】
このようにして更新された顧客マスタファイルＦ２１の累積ポイントは、随時、顧客管理サーバ７の顧客マスタファイルＦ３１の累積ポイントに反映される（図１１中、▲４▼）。これにより、顧客管理サーバ７は、累積ポイントや各種の顧客情報に基づく各種のプロモーションを実行することができる。
【００４１】
このように、本実施の形態においては、チェーン本部のポイントサーバ６の顧客マスタファイルＦ２１に記憶されている累積ポイントが、各店舗の店舗システム１０１のＰＯＳ端末１からそれぞれ通信網１０３を介して売上処理後に直ちに送信されたポイント加算情報またはポイント減算情報に基づいて書き換えられることにより、累積ポイントがポイントサーバ６の顧客マスタファイルＦ２１で一元管理されるとともに、リアルタイムで更新されるので、常に最新の累積ポイントを一元管理し、顧客の買い回りに対応することができる。
【００４２】
［顧客マスタ管理処理の説明］
次に、顧客マスタ管理処理について説明する。ここで、図１２は顧客管理システム１００における顧客マスタ管理処理の流れを模式的に示す説明図である。前述したように、更新された顧客マスタファイルＦ２１の累積ポイントは、随時、顧客管理サーバ７の顧客マスタファイルＦ３１の累積ポイントに反映される（図１２中、▲１▼）。また、顧客管理サーバ７の顧客マスタファイルＦ３１の会員顧客毎の買上累計金額、来店回数については、店舗のストアコンピュータ３からチェーン本部の本部システム１０２に対して精算データが送信された後に更新される（図１２中、▲２▼）。なお、顧客管理サーバ７の顧客マスタファイルＦ３１の顧客ステージについては、更新された顧客管理サーバ７の顧客マスタファイルＦ３１の会員顧客毎の買上累計金額、来店回数に応じて随時更新されることになる。
【００４３】
一方、ストアコンピュータ３の顧客マスタファイルＦ１３は、顧客管理サーバ７の顧客マスタファイルＦ３１に基づいて夜間等に更新される（図１２中、▲３▼）。前述したように、顧客マスタファイルＦ１３は、会員番号、会員情報（氏名、誕生日等）や顧客ステージを会員顧客毎に記憶するものであることから、顧客マスタファイルＦ３１からは対応するデータのみが送信される。ここで、ストアコンピュータ３の顧客マスタファイルＦ１３に累積ポイントを送信しないのは、顧客の買い回りに対応できるように、ポイントサーバ６においてポイントを一元管理するとともにポイントを店舗のＰＯＳ端末１からチェーン本部のポイントサーバ６に対してリアルタイムで送信してポイントの累積処理を実行するようにしたからである。
【００４４】
また、ＰＯＳ端末１の顧客マスタファイルＦ３は、ストアコンピュータ３の顧客マスタファイルＦ１３に基づいて夜間等に更新される（図１２中、▲４▼）。
【００４５】
なお、顧客管理サーバ７の夜間処理においては、当日売上が発生した顧客の顧客マスタデータは、本部システム１０２の顧客管理サーバ７から当該顧客が会員契約を行った店舗である「会員契約店舗」の店舗システム１０１のＰＯＳ端末１、及び「会員契約店舗」以外の店舗であって当該顧客が実際に商品を購入した店舗である「買上実績店舗」の店舗システム１０１のＰＯＳ端末１に配信される。
【００４６】
また、例えば所定の期間において買上実績がない顧客の顧客情報をＰＯＳ端末１の顧客マスタファイルＦ３から削除する場合には、顧客管理サーバ７から所定の顧客の顧客情報を削除する旨のデータを配信することで、ＰＯＳ端末１の顧客マスタファイルＦ３から所定の顧客の顧客情報を削除することができる。
【００４７】
［障害対応処理の説明］
次に、障害対応処理について説明する。本実施の形態によれば、チェーン本部の本部システム１０２に対して各店舗の店舗システム１０１からのアクセスが集中する恐れがあり、アクセスが集中した場合にはチェーン本部の本部システム１０２と店舗の店舗システム１０１との間において、通信網１０３に障害（オフライン）が発生する場合がある。このように通信網１０３に障害（オフライン）が発生した場合には、各種の障害が発生することになる。本実施の形態の顧客管理システム１００においては、このような通信網１０３に障害（オフライン）が発生した場合における各種の障害に対して様々な対策が講じられている。以下、具体例を挙げて障害時の対策処理方法について説明する。
【００４８】
１．ポイントプロモーションにおける割引券発行の際の障害時対策
ポイントプロモーションにおける割引券は、累積ポイントが基準ポイントに達した場合にその基準ポイントに応じて発行されるが、通信網１０３の障害（オフライン）に起因して本部への問い合わせに失敗し、又は本部アフェクト送信に失敗した場合には、ＰＯＳ端末１における割引券自動発行を停止し、ポイントサーバ６におけるポイント管理で不具合が発生しないようにする。
【００４９】
２．販促レシートプロモーションにおけるレシート発行の際の障害時対策
顧客の購買履歴に基づいて販促レシートを発行したり、顧客の誕生日に合わせて誕生日レシートを発行する際に、通信網１０３の障害（オフライン）に起因して本部への問い合わせに失敗し、又は本部アフェクト送信に失敗した場合には、ＰＯＳ端末１における販促レシートや誕生日レシートの発券を停止し、販促／誕生日レシート等の販促レシートプロモーションの複数発券を防止する。
【００５０】
３．顧客ステージの取得の際の障害時対策
顧客ステージに応じた優待価格での提供等に用いる顧客ステージの取得の際に、通信網１０３の障害（オフライン）に起因して本部への問い合わせに失敗し、顧客の顧客ステージを取得できなかった場合には、ＰＯＳ端末１にダウンロードされている顧客マスタファイルＦ３の顧客ステージを用いることにより、顧客問い合わせを実現する。
【００５１】
４．顧客ステージの取得に失敗し、かつ、ＰＯＳ端末の顧客マスタファイルに顧客データが配信されていない場合の障害時対策
前述したように、顧客ステージに応じた優待価格での提供等に用いる顧客ステージの取得の際に、通信網１０３の障害（オフライン）に起因して本部への問い合わせに失敗し、顧客の顧客ステージを取得できなかった場合には、ＰＯＳ端末１にダウンロードされている顧客マスタファイルＦ３の顧客ステージを用いるが、顧客が初めての来店だった場合等においては、ＰＯＳ端末１の顧客マスタファイルＦ３に当該顧客の顧客データが配信されていない場合がある。このような場合には、所定の顧客ステージを当該顧客の顧客ステージとして暫定的に処理することにより、業務を止めることなく、プロモーションを実現可能にする。
【００５２】
５．売上処理に伴う新規ポイントをＰＯＳ端末からポイントサーバに対して送信する際の障害時対策
売上処理に伴う新規ポイントをＰＯＳ端末からポイントサーバに対して送信する際に、通信網１０３の障害（オフライン）に起因して本部への問い合わせに失敗し、又は本部アフェクト送信に失敗した場合には、ＰＯＳ端末１から障害レシートを発行する。この障害レシートには、送信に失敗した旨と、顧客の会員番号及び新規ポイントとが記載されている。店舗側は、通信網１０３の障害（オフライン）が復旧した段階でこの障害レシートの記載内容に基づいて再度送信することによりポイント訂正処理を行うことにより、ポイントサーバ６におけるポイント管理で不具合が発生しないようにする。
【００５３】
このように本実施の形態においては、ポイント記憶装置であるポイントサーバ６のポイントファイルとして機能する顧客マスタファイルＦ２１に記憶されている累積ポイントが、各店舗システム１０１の商品販売データ処理装置であるＰＯＳ端末１からそれぞれ通信網１０３を介して売上処理後に直ちに送信されたポイント加算情報またはポイント減算情報に基づいて書き換えられることにより、累積ポイントがポイントサーバ６の顧客マスタファイルＦ２１で一元管理されるとともに、リアルタイムで更新されるので、常に最新の累積ポイントを一元管理し、顧客の買い回りに対応することができる。
【００５４】
また、本実施の形態においては、本部システム１０２には、累積ポイントとともに各種の顧客情報を記憶する顧客マスタファイルＦ３１を有して各種のプロモーションを実行する顧客管理装置である顧客管理サーバ７を備え、顧客管理サーバ７の顧客マスタファイルＦ３１に記憶されている累積ポイントを、所定のタイミングで、ポイントサーバ６の顧客マスタファイルＦ２１に記憶されている累積ポイントに書き換えるようにしたので、累積ポイントや各種の顧客情報に基づく各種のプロモーションを実行することができる。
【００５５】
さらに、本実施の形態においては、通信網１０３の障害に起因して店舗システム１０１と本部システム１０２との間のデータ通信に失敗した場合に、当該データ通信に係るポイントサーバ６の顧客マスタファイルＦ２１に記憶されている累積ポイントの更新を中止することにより、本部と店舗の間での整合性をとることができる。
【００５６】
さらにまた、本実施の形態においては、通信網１０３の障害に起因して店舗システム１０１と本部システム１０２との間のデータ通信に失敗した場合に、当該データ通信に係る顧客管理サーバ７によるプロモーションの実行を停止することにより、各種のプロモーション（ポイントプロモーションや販促レシートプロモーション等）において二重発行等の不具合が生じることがなくなる。
【００５７】
【発明の効果】
本発明によれば、常に最新の累積ポイントを一元管理し、顧客の買い回りに対応することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の一形態の顧客管理システムの全体構成を概略的に示すブロック図である。
【図２】店舗システムを構成するＰＯＳ端末を概略的に示す外観斜視図である。
【図３】キーボードのキー配置を示す平面図である。
【図４】ＰＯＳ端末の電装系を示すブロック図である。
【図５】ＰＯＳ端末の顧客マスタファイルのデータ構成を模式的に示す説明図である。
【図６】ストアコンピュータの電装系を示すブロック図である。
【図７】ポイントサーバの電装系を示すブロック図である。
【図８】顧客管理サーバの電装系を示すブロック図である。
【図９】ポイントサーバの顧客マスタファイルのデータ構成を模式的に示す説明図である。
【図１０】顧客管理サーバの顧客マスタファイルのデータ構成を模式的に示す説明図である。
【図１１】顧客管理システムにおけるポイント管理処理の流れを模式的に示す説明図である。
【図１２】顧客管理システムにおける顧客マスタ管理処理の流れを模式的に示す説明図である。
【符号の説明】
１…商品販売データ処理装置、６…ポイント記憶装置、７…顧客管理装置、１００…顧客管理システム、１０１…店舗システム、１０２…本部システム、１０３…通信網、Ｆ２１…ポイントファイル、Ｆ３１…顧客マスタファイル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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