(57)【要約】【課題】季節や時間帯により店舗の混雑が予想される場合でも、長時間顧客を待たすことなく、顧客満足度の向上を図る。【解決手段】制御手段２４は、サービスを提供する日時枠を指定して予約した予約客であることを識別するための識別情報、予約された日時および時間枠を記憶する予約情報記憶手段３１、店舗で識別情報を入力した顧客が前記予約を行った予約客であることを判断する判断手段３２および予約された時間枠内に識別情報の入力があった場合は予約客用呼出符号を設定し、入力の直前に報知した呼出番号の次の呼出番号より先に予約客用呼出符号を報知し、呼び出しを行う呼出手段３３を備える。【選択図】　　　　図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービスを提供する順番を指定するために、順に呼出番号が付された呼出券を発券し、順番が到来した呼出番号を報知する窓口呼出装置の窓口呼出方法において、
予めサービスを提供する日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報、予約の日時および時間枠を記憶する予約情報記憶ステップと、
顧客により入力された識別情報が前記日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報であるか否かを判断する判断ステップと、
該判断ステップにより前記日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報であると判断した場合予約客用呼出符号を設定し、サービスを提供する前記時間枠内に前記識別情報の入力があったときは、該入力の直前に報知した呼出番号の次の呼出番号より先に前記予約客用呼出符号を報知する呼出ステップと
を備えたことを特徴とする窓口呼出方法。
【請求項２】
前記日時枠は、同一時間枠内に予約が可能な顧客数を予め定められた所定数に制限することを特徴とする請求項１に記載の窓口呼出方法。
【請求項３】
前記呼出ステップは、前記サービスを提供する日時枠の前後所定の予め定められた有効時間内に前記識別情報の入力があったときは、該入力の直前に報知した呼出番号の次の呼出番号より先に前記予約客用呼出符号を報知することを特徴とする請求項１又は２に記載の窓口呼出方法。
【請求項４】
前記呼出ステップは、識別情報の入力があった時刻が前記有効時間が開始する有効開始時刻よりもさらに前である場合、予約客用呼出符号を設定するとともに前記識別情報の入力の際に付与される呼出番号を付した呼出券を発券し、前記有効開始時刻までに該呼出番号の順番が到来しないときは、付与された前記呼出番号にかかわらず前記有効開始時刻直前に報知した呼出番号の次の呼出番号より先に前記予約客用呼出符号を報知することを特徴とする請求項３に記載の窓口呼出方法。
【請求項５】
前記識別情報は、予め設定された顧客情報がある場合は該顧客情報であり、前記顧客情報がない場合は、前記予約の際付与する予約判断情報であることを特徴とする請求項１乃至４いずれかに記載の窓口呼出方法。
【請求項６】
前記予約客用呼出符号は、前記予約客の名称であることを特徴とする請求項１乃至５いずれかに記載の窓口呼出方法。
【請求項７】
コンピュータに、請求項１乃至５いずれかに記載の各ステップを実行させるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項８】
コンピュータに、請求項１乃至５いずれかに記載の各ステップを実行させるためのプログラム。
【請求項９】
サービスを提供する順番を指定するために、順に呼出番号が付された呼出券を発券する発券手段と、該順番が到来した場合に呼出番号を報知する報知手段と、前記発券手段と前記報知手段とを制御する制御手段を備える窓口呼出装置において、
該制御手段は、予めサービスを提供する日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報、予約の日時および時間枠を記憶する予約情報記憶手段と、
顧客により入力された該識別情報が前記日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報であるか否かを判断する判断手段と、
該判断手段により前記日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報であると判断した場合予約客用呼出符号を設定し、サービスを提供する前記時間枠内に前記識別情報の入力があったときは、該入力の直前に報知した呼出番号の次の呼出番号より先に前記予約客用呼出符号を報知する呼出手段と、
を備えたことを特徴とする窓口呼出装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、窓口呼出方法およびその装置に関し、より詳細には、予め予約を行うことにより所望の日時に窓口呼出を受ける窓口呼出方法およびその装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から、銀行や郵便局などの金融機関、市役所などの行政機関及び病院などの医療機関では、サービスを受けようとするサービス利用者が特定の時間帯に集中し、サービスが円滑に行われないことがある。このような場合サービスを提供する機関はサービス利用者にサービスを受ける順番を指定して、呼出券を配布しサービスの混乱や窓口に行列ができるのを回避していた。このような装置あるいはシステムとしては特公昭６３−０４１１０５号公報に記載された複数のサービス場所で顧客にサービスする列順を決定するためのシステムが知られている。
【０００３】
図１は、本発明の先行技術にかかる窓口呼出装置を示した概略図である。サービス利用者に対し呼出券を発券するのが発券部１２であり、サービスを受ける順番になったときは、窓口の担当者が操作部１５の呼出ボタンを押下し、これにより該当する呼出番号が表示部１３に表示されるとともに音声部１１により適当なアラーム音が鳴りサービス利用者に自分の順番がきたことを知らせるようになっている。
【０００４】
具体的な例として、金融機関における呼出券を利用したシステムを示すと金融機関の提供する各種のサービス（振込み、新規口座開設、定期預金など）を受けようとするサービス利用者は、金融機関の店舗へ行き店舗内に設置されている呼出券の発券機から呼出券を受け取る。この呼出券には呼出番号その他サービスを受けるために必要な情報が掲載されている。呼出券を受け取ったサービス利用者は呼出券に記載された呼出番号が店舗内に配置された番号表示部に示されるまで待合室などで待機する。ここで番号表示部とは、窓口で処理中の呼出番号を表示するものであり、窓口のサービス担当者は一つのサービスを処理する毎に番号表示部の呼出番号を一つずつカウントアップする。サービス利用者は自分の呼出し番号が、番号表示部に表示されると、窓口に向かいサービス担当者からサービスを受ける。また、番号表示部を用いないで整理番号を合成音や窓口担当者の肉声によって、サービス利用者の窓口への呼び出しを行う場合もある。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記の窓口呼出方法及び装置では、サービス利用者がサービス提供場所へ行き、その場で呼出券の発券を受ける必要があった。一方、サービスを受けるために店舗等を訪れるサービス利用者は、通常一定しておらず、店舗に行ってみなければサービスを受けるための待ち時間を予想することもできない。
したがって、サービスを受けた後のスケジュールを立てることができず、また、長い待ち時間のためその後の予定が狂ってしまうおそれもあった。このように、わざわざ店舗に訪れた顧客を無為に待たせることとなるなど顧客満足度の向上が図れないという問題があった。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記の問題を解決するために、請求項１に記載の発明は、サービスを提供する順番を指定するために、順に呼出番号が付された呼出券を発券し、順番が到来した呼出番号を報知する窓口呼出装置の窓口呼出方法において、予めサービスを提供する日時枠（予約を受け付けるため、一定の時間内に来店すればサービスを受けることができるように、予め設定された時間枠であり、時間帯あるいは季節等毎に時間枠の時間幅は任意に決められる）を指定した予約であることを識別するための識別情報、予約の日時および時間枠を記憶する予約情報記憶ステップ、顧客により入力された識別情報が日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報であるか否かを判断する判断ステップおよび判断ステップにより日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報であると判断した場合予約客用呼出符号を設定し、サービスを提供する時間枠内に識別情報の入力があったときは、入力の直前に報知した呼出番号の次の呼出番号より先に予約客用呼出符号を報知する呼出ステップを備えたことを特徴とする。
【０００７】
また、請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の窓口呼出方法において、日時枠は、同一時間枠内に予約が可能な顧客数を予め定められた所定数に制限することを特徴とする。
【０００８】
また、請求項３に記載の発明は、請求項１又は２に記載の窓口呼出方法において、呼出ステップは、サービスを提供する日時枠の前後所定の予め定められた有効時間内に識別情報の入力があったときは、入力の直前に報知した呼出番号の次の呼出番号より先に予約客用呼出符号を報知することを特徴とする。
【０００９】
また、請求項４に記載の発明は、請求項３に記載の窓口呼出方法において、識別情報の入力があった時刻が有効時間が開始する有効開始時刻よりもさらに前である場合、予約客用呼出符号を設定するとともに前記識別情報の入力の際に付与される呼出番号を付した呼出券を発券し、有効開始時刻までに呼出番号の順番が到来しないときは、付与された呼出番号にかかわらず有効開始時刻直前に報知した呼出番号の次の呼出番号より先に予約客用呼出符号を報知することを特徴とする。
【００１０】
また、請求項５に記載の発明は、請求項１乃至４いずれかに記載の窓口呼出方法において、上述の識別情報は予め設定された顧客情報（顧客の名称あるいは口座番号等予め登録や設定が行われている顧客であることを確認し、その顧客であることを特定するための情報）がある場合は顧客情報であり、顧客情報がない場合は、予約の際付与する予約判断情報（番号、符号あるいはその他の情報であって、予約客にサービスを提供するに際し予約客であるか否かを判断する情報）であることを特徴とする。
【００１１】
また、請求項６に記載の発明は、請求項１乃至５いずれかに記載の窓口呼出方法において、予約客用呼出符号は、予約客の名称であることを特徴とする。
【００１２】
また、請求項７に記載の発明は、プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、コンピュータに、請求項１乃至５いずれかに記載の各ステップを実行させることを特徴とする。
【００１３】
また、請求項８に記載の発明は、プログラムであって、コンピュータに、請求項１乃至５いずれかに記載の各ステップを実行させることを特徴とする。
【００１４】
また、請求項９に記載の発明は、サービスを提供する順番を指定するために、順に呼出番号が付された呼出券を発券する発券手段と、順番が到来した場合に呼出番号を報知する報知手段と、前記発券手段と前記報知手段とを制御する制御手段を備える窓口呼出装置において、制御手段は、予めサービスを提供する日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報、予約の日時および時間枠を記憶する予約情報記憶手段、顧客により入力された識別情報が日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報であるか否かを判断する判断手段および判断手段により日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報であると判断した場合、予約客用呼出符号を設定し、サービスを提供する時間枠内に識別情報の入力があったときは、入力の直前に報知した呼出番号の次の呼出番号より先に予約客用呼出符号を報知する呼出手段を備えたことを特徴とする。
【００１５】
この構成によれば、予め時間枠を指定して予約した顧客は、指定した時間枠内に店舗を訪れることにより、長時間待つことなくサービスを受けることが可能となる。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照しながら本発明の実施形態について詳細に説明する。
図２は、本発明の一実施形態にかかる窓口呼出装置を示した概略図である。
【００１７】
予め予約した顧客は店舗にある入力部２６に予約の際通知された識別情報を入力し、呼び出されるまで店舗内で待機する。窓口担当者が、サービスが終了するごとに操作部２５の呼出ボタンを押下すると、制御部２４は、予約した時間内に識別情報が入力されたときは、この予約は有効なものとして次の呼出番号よりも先に予約客用呼出符号を表示部２３に表示した上、音声部２１により予約客用呼出符号あるいは予約客の名称等を出力して顧客を呼び出す。
【００１８】
図３は、本発明の一実施形態にかかる窓口呼出装置の制御部の構成を示した概略図である。制御部２４には、予め予約管理システムに登録された識別情報、予約日付および時間枠をはじめとする必要な情報をまとめて格納した予約情報記憶部３１を有する。ここで、必要な情報とは、サービスを提供するために有用な付加的情報であって、新規口座開設など受けようとするサービス内容等を含むことができる。さらに、制御部２４は、発券部２２または入力部２６から入力された識別情報をもとに予約した顧客であることを判断するための判断部３２および顧客として確認した場合に時間枠内に識別情報の入力を行ったときは、予約客用呼出符号を付与し、表示する呼出部３３を備える。発券部２２は、窓口呼出券を発券するが、入力部２６を有さない装置では、予約した顧客が識別情報を入力するための入力ボタンを有する場合もある。
【００１９】
図４は、本発明の一実施形態にかかる窓口呼出装置の表示部２３の具体的表示イメージを示した図である。図４（ａ）に示すように予約なしの顧客に付与される呼出番号は通常、連続した数字が用いられる。一方、予約客については、これと区別するため図４（ｂ）に示すように符号と数字の組み合わせ又は図４（ｃ）に示すような顧客の氏名等を表示として用いる。
【００２０】
図５は、請求項１にかかる窓口呼出方法を示したフローチャートを示した図である。図５に示す通り、この窓口呼出方法は、予めサービスを提供する日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報、予約の日時および時間枠を記憶する予約情報記憶ステップＳ５１、顧客により入力された識別情報が日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報であるか否かを判断する判断ステップＳ５２および判断ステップＳ５２により日時枠を指定した予約であることを識別するための識別情報であると判断した場合予約客用呼出符号を設定し、サービスを提供する時間枠内に識別情報の入力があったときは、入力の直前に報知した呼出番号の次の呼出番号より先に予約客用呼出符号を報知する呼出ステップＳ５３からなる。
【００２１】
図６は、本発明の一実施形態にかかる窓口呼出方法を示したフローチャートを示した図である。
【００２２】
まず、第１の実施例を説明する。銀行等の金融機関の顧客が特定の時間に窓口でサービスを受けたいと思った場合、店舗、公衆電話、パソコンからのインターネット経由あるいは携帯電話等からホストサーバの予約管理システムに予約設定を行う。ホストサーバは複数の店舗を一括管理するが、各店舗ごとに備えることもできる。複数の店舗に対する予約管理を行う場合は店舗情報も予約情報に含まれることになり、この場合、予約時に顧客は、サービスを受けようとする店舗もあわせて指定する。この際、すでに銀行に口座を持っているなど顧客として登録等されているときは、口座番号あるいは登録済み顧客であることを確認する他の情報により当該予約の識別を行う。これから新規口座を作成する予定の顧客など登録等されていない場合は、予約設定時に予約判断情報を付与し、来店処理時の識別情報とする。また、このような運用をせずに一律に予約判断情報識別番号を付与することもできる。
【００２３】
顧客は、来店したい日時を指定して予約登録を行うが、予約客の管理を容易にするため、予約は決められた時間枠内で行う。すなわち、予約時間を１０分あるいは２０分といった時間枠に分け、その時間枠には一定の数の予約のみ認めるようにする。従って、顧客が、午前１０時に予約を取ろうとした場合、午前１０時００分を含む時間枠に予約を入れることとなる。ここで、時間枠の時間幅あるいは予約数の制限を変更することにより、時間帯、季節変動または店舗状況に合わせた最適なシステムを構築することができる。
【００２４】
予約情報は、電気通信によりバッチ又はリアルタイムで各店舗内の窓口呼出装置に送信され制御部２４の予約情報記憶部３１に格納される。
【００２５】
予約した顧客が来店し発券部２２の入力部等から来店処理すると（Ｓ６２）、この情報と予約情報記憶部３１とを比較することにより（Ｓ６４）、制御部２４内の判断部３２が予約客であるかを判断する。予約客と判断されなかった場合は、その旨顧客に示したうえで（Ｓ７２）通常の予約なしの来店客と同じ呼出番号を付与する（Ｓ７４）。
【００２６】
比較の結果、予約した顧客と判断した場合は、予約客専用の呼出符号を設定する（Ｓ６８）。すなわち、予約した時間枠内に来店処理が行われた場合は、予約客専用の呼出符号が設定され、その時点でサービスを受けている顧客の対応が終了すると適正な予約客の来店順にサービスを受けられるように、設定された予約客専用の呼出符号を表示する（Ｓ７０）。同一の時間枠に複数予約があった場合は、例えば来店処理した順に呼出を受けることになる。呼び出しは、呼出符号の表示とともに、予約なしの顧客を呼び出す場合と同様、音声部２１により順番が到来したことを伝えるアナウンスを出力するか、呼出符号または予約客の名称を音声出力して行う。予約客専用の呼出符号は、図４に示すように例えば予約専用であることを示す符号と連続した番号の組み合わせ、あるいは顧客の名称を直接表示する。予約した時間枠内に来店処理が行われなかった場合は、予約は失効しその旨顧客に示したうえで通常の予約なしの来店客と同じ呼出番号を付与する。
【００２７】
また、上記実施例において、予約客の来店処理の時刻および窓口担当者が当該予約客を呼び出すため操作部２５の呼出ボタンを押下した時刻又は予約客用呼出符号が表示された時刻を記憶しておき、その間の時間を求めることにより予約客の待ち時間を算出することも可能である。この際、算出された待ち時間は、表示等により窓口担当者に知らせるほか、データとして集計し、統計処理を加えサービス向上に役立つ情報を出力することもできる。待ち時間を算出するにあたって、来店処理の時刻が、有効開始時刻よりも前である場合は、待ち時間は有効開始時刻と窓口担当者が当該予約客を呼び出すため操作部２５の呼出ボタンを押下した時刻又は予約客用呼出符号が表示された時刻の間の時間を求めることにより行うことも可能である。
【００２８】
次に第２の実施例を説明する。第１の実施例において予約した時間枠内に来店処理が行われなかった場合は、予約は失効するが、第２の実施例では、予め、時間枠の前後に一定の有効時間を設定しておきその時間内であれば、予約を有効として取り扱う。すなわち、来店処理が予約した時間枠の開始時間よりも早い場合および時間枠の終了時よりも遅い場合、一定の時間内であれば、その時間枠内に予約したものとして処理する。例えば、午前１０時から始まる１０分枠に予約をし、予め開始時間よりも１０分間、終了時間よりも２０分間の有効時間が設定されていた場合、この顧客は午前９時５０分から午前１０時３０分の間に来店処理を行えば、予約は有効となる。これにより、一律に時間枠外を無効にすることとならず、顧客の状況に柔軟に対応したサービスを提供することができ、顧客満足度の向上を図ることができる。
【００２９】
この第２の実施例においても、来店処理がさらに有効時間が開始する有効開始時刻前であったり有効時間が終了する有効終了時刻後になってしまったときは予約は無効となる（Ｓ８２）。すなわち、来店処理時に発券された呼出券に記載された呼出番号の順番にサービスが提供される。
【００３０】
ただし、有効開始時刻前に来店処理が行われた場合は、同様に予約なしの顧客と同じ呼出番号が付与された呼出券が発行されるが（Ｓ８４）、その呼出番号が呼ばれる前に、有効開始時刻がきた場合はその時刻から優先的取り扱いを行う。
したがって、予約された有効開始時刻までに予約なしの呼出番号で呼出があったときは、その呼出番号の順番に従ってサービスが受けられ（Ｓ８６〜Ｓ８８）、呼出がなかったときは、その有効開始時刻にサービスを受けている顧客のサービスが終了し次第設定された予約客専用の呼出符号が表示され、サービスが受けられることとなる。
【００３１】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、予め予約した上で顧客が来店するため、予約した顧客は決められた時間でサービスを受けることができ時間を有効に使うことが可能となる。また、顧客の事情に合わせ個別にサービスを提供することができるため、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の先行技術にかかる窓口呼出装置を示した概略図である。
【図２】本発明の一実施形態にかかる窓口呼出装置を示した概略図である。
【図３】本発明の一実施形態にかかる窓口呼出装置の制御部の構成を示した概略図である。
【図４】本発明の一実施形態にかかる窓口呼出装置の表示部２３の具体的表示イメージを示した図である。
【図５】請求項１に記載の発明にかかる窓口呼出方法を示したフローチャートを示した図である。
【図６】本発明の一実施形態にかかる窓口呼出方法を示したフローチャートを示した図である。
【符号の説明】
１１，２１　音声部
１２，２２　発券部
１３，２３　表示部
１４，２４　制御部
１５，２５　操作部
２６　入力部
３１　予約情報記憶部
３２　判断部
３３　呼出部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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