(57)【要約】      （修正有）【課題】インフォメーション・サービス・ビューロとのインスタント・メッセージングの促進をすること。【解決手段】着信されるインスタント・メッセージはユーザからセントラルロケーションで受信され、好ましくは待ち行列に入れられた後、インフォメーション・エージェントが有効になった直後に、適切なインフォメーション・エージェントへ経路指定される。インスタント・メッセージへの応答は、セントラルロケーションを介して、あるいは直接、ユーザへ返送される。しかし、インスタント・メッセージ・レスポンスは、それらが、サービスを提供する特定のインフォメーション・エージェントのアドレスからではなく、ユーザにとってセントラルアドレスから来たものとして現れるように作成されるか、あるいは変更されるかのどちらかである。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のインフォメーション・エージェントを有するインフォメーション・サービス・ビューロとのインスタント・メッセージングを促進する方法であって、
ａ）複数のユーザから共有アドレスへ向けられた第一インスタント・メッセージを受信し、前記共有アドレスは、インフォメーション・サービス・ビューロからの情報を求めている複数のユーザにより使用されることと、
ｂ）前記第一インスタント・メッセージを、選択されたインフォメーション・エージェントへ経路指定することと、
から成る方法。
【請求項２】
ａ）第一インスタント・メッセージを待ち行列に配することと、
ｂ）インフォメーション・エージェントの１つが有効になる時期を決定することと、
ｃ）インフォメーション・エージェントの１つが有効になった時に、第一インスタント・メッセージを選択されたインフォメーション・エージェントの１つへ送信することから成る請求項１記載の方法。
【請求項３】
複数のユーザが複数の優先順位と関連し、各第一インスタント・メッセージが複数の優先順位のうちの対応する１つに基づいて待ち行列に配置される請求項２記載の方法。
【請求項４】
第一インスタント・メッセージの少なくとも１つのために、第一インスタント・メッセージのうちの１つから複数のインフォメーション・エージェントのうち望ましい１つを識別し、第一インスタント・メッセージのうちの１つを複数のインフォメーション・エージェントのうち望ましい１つへ経路指定することから成る請求項１記載の方法。
【請求項５】
第一インスタント・メッセージのうちの少なくとも１つのために、求められている情報の種類を第一インスタント・メッセージのうちの１つから決定し、第一インスタント・メッセージのうちの１つを、求められている情報の種類を提供することができる複数のインフォメーション・エージェントのうちの１つへ経路指定することから成る請求項１記載の方法。
【請求項６】
各第一インスタント・メッセージのために、
ａ）対応するユーザと関連するセッションを作成し、前記ユーザは複数のユーザのうちの一人であり、第一インスタント・メッセージが選択されたインフォメーション・エージェントへ既に経路指定され、前記インフォメーション・エージェントは複数のインフォメーション・エージェントのうちの１つであることと、
ｂ）前記ユーザから共有アドレスへ向けられた後続のメッセージを受信することと、
ｃ）後続のメッセージをセッションと関連させることと、
ｄ）後続のメッセージを選択されたインフォメーション・エージェントへ経路指定すること、
から成る請求項１記載の方法。  
【請求項７】
各第一インスタント・メッセージが、選択されたインフォメーション・エージェントへ経路指定される前に待ち行列に入れられた場合に、後続のメッセージが、待ち行列に入れられることなしに選択されたインフォメーション・エージェントへ経路指定されことから成る請求項６記載の方法。  
【請求項８】
セッションを終了し、セッションが終了した後は、ユーザからの後続のメッセージが新しいセッションの作成を開始する、請求項６記載の方法。  
【請求項９】
セッションが一定時間後に終了することから成る請求項８記載の方法。
【請求項１０】
選択されたインフォメーション・エージェントからのセッション終了メッセージを受信し、セッション終了メッセージを受信した直後にセッションが終了することから成る、請求項８記載の方法。  
【請求項１１】
インスタント・メッセージングを利用して第一インスタント・メッセージの、複数のインフォメーション・エージェントへの経路指定を促進するために、第一インスタント・メッセージのアドレス指定を修正することから成る請求項１記載の方法。
【請求項１２】
第一メッセージに応答してインフォメーション・エージェントからの第二メッセージを受信し、第二メッセージをそれぞれの複数のユーザに送信することから成る請求項１記載の方法。  
【請求項１３】
第一メッセージに応答するインフォメーション・エージェントからのそれぞれの複数のユーザへの第二インスタント・メッセージが、インスタント・メッセージングを利用して複数のユーザへ直接送信されることから成る請求項１記載の方法。  
【請求項１４】
第一メッセージ後、複数のユーザから送信された後続のインスタント・メッセージが直接インフォメーション・エージェントへ送信されることから成る請求項１３記載の方法。  
【請求項１５】
ａ）複数のユーザから共有アドレスへ向けられた後続のメッセージを受信することと、
ｂ）後続のメッセージをインフォメーション・エージェントへ経路指定することから成る請求項１３記載の方法。  
【請求項１６】
オブジェクトを複数のユーザへ送信し、各オブジェクトが、インフォメーション・エージェントから受信されたメッセージを、あたかも共有アドレスから送信されたように現れるよう、修正するようになされることから成る請求項１記載の方法。  
【請求項１７】
複数のインフォメーション・エージェントを有するインフォメーション・サービス・ビューロとのインスタント・メッセージングを促進するシステムであって、
ａ）インスタント・メッセージングを促進する少なくとも１つのインターフェースと、
ｂ）少なくとも１つのインターフェースと関連し、
ｉ）複数のユーザから共有アドレスへ向けられた第一インスタント・メッセージを受信するようになされ、前記共有アドレスが、インフォメーション・サービス・ビューロからの情報を求めている複数のユーザによって使用され、
ｉｉ）第一インスタント・メッセージを選択されたインフォメーション・エージェントへ経路指定するようになされた、
少なくとも１つのシステムとから成るシステム。
【請求項１８】
少なくとも１つの制御システムが、
ａ）第一インスタント・メッセージを待ち行列に配し、
ｂ）インフォメーション・エージェントのうちの１つが有効になる時期を決定し、
ｃ）第一インスタント・メッセージを、選択されたインフォメーション・エージェントのうちの１つが有効になった時にそこに送信することから成る請求項１７記載のシステム。  
【請求項１９】
複数のユーザが複数の優先順位に関連し、各第一インスタント・メッセージが対応する複数の優先順位の１つに基づいて待ち行列に配される請求項１８記載のシステム。  
【請求項２０】
第一インスタント・メッセージのうちの少なくとも１つのために、少なくとも１つの制御システムが、複数のインフォメーション・エージェントのうちの望ましい１つを第一インスタント・メッセージのうちの１つから識別し、第一インスタント・メッセージのうちの１つを複数のインフォメーション・エージェントのうちの望ましい１つへ経路指定することから成る請求項１７記載のシステム。  
【請求項２１】
第一インスタント・メッセージのうちの少なくとも１つのために、少なくとも１つの制御システムが、第一インスタント・メッセージのうちの１つから求められている情報の種類を決定し、第一インスタント・メッセージのうちの１つを、求められている情報の種類を提供することのできる複数のインフォメーション・エージェントのうちの１つへ経路指定することから成る請求項１７記載のシステム。  
【請求項２２】
各第一インスタント・メッセージのために、少なくとも１つの制御システムが、
ａ）複数のユーザのうちの一人である、対応するユーザと関連したセッションを作成するようになされ、そこでは第一インスタント・メッセージは選択された複数のインフォメーション・エージェントのうちの１つであるインフォメーション・エージェントに既に経路指定され、
ｂ）ユーザから共有アドレスへ向けられた後続のメッセージを受信するようになされ、
ｃ）後続のメッセージをセッションに関連させるようになされ、
ｄ）後続のメッセージを、選択されたインフォメーション・エージェントへ経路指定することから成る
請求項１７記載のシステム。  
【請求項２３】
各第一インスタント・メッセージが、選択されたインフォメーション・エージェントへ経路指定される前に待ち行列に入れられる場合、後続のメッセージが選択されたインフォメーション・エージェントへ待ち行列に入れられずに経路指定されることから成る請求項２２記載のシステム。  
【請求項２４】
セッションが終了した後にユーザからの後続のメッセージが新しいセッションの作成を開始するように、少なくとも１つの制御システムがセッションを終了することから成る、請求項２２記載のシステム。
【請求項２５】
一定時間後にセッションが終了することから成る請求項２４記載のシステム。
【請求項２６】
少なくとも１つの制御システムが、セッション終了メッセージを受信した直後にセッションが終了するように、選択されたインフォメーション・エージェントからのセッション終了メッセージを受信することから成る請求項２４記載のシステム。
【請求項２７】
少なくとも１つの制御システムが、インスタント・メッセージングによる第一インスタント・メッセージの複数のインフォメーション・エージェントへの経路指定を促進するために、第一インスタント・メッセージのアドレス指定を変更することから成る請求項１７記載のシステム。
【請求項２８】
少なくとも１つの制御システムが、第一メッセージに応答して、インフォメーション・エージェントからの第二メッセージを受信し、第二メッセージをそれぞれの複数のユーザへ送信することから成る請求項１７記載のシステム。  
【請求項２９】
第一インスタント・メッセージに応答したインフォメーション・エージェントからのそれぞれの複数のユーザへの第二インスタント・メッセージが、インスタント・メッセージングにより複数のユーザへ直接送信されることから成る請求項１７記載のシステム。
【請求項３０】
第一インスタント・メッセージ後に、複数のユーザから送信された後続のインスタント・メッセージが、直接インフォメーション・エージェントへ送信されることから成る請求項２９記載のシステム。  
【請求項３１】
少なくとも１つの制御システムが、
ａ）複数のユーザから共有アドレスへ向けられた後続のメッセージを受信し、
ｂ）後続のメッセージをインフォメーション・エージェントへ経路指定することから成る請求項２９記載のシステム。  
【請求項３２】
少なくとも１つの制御システムが、オブジェクトを複数のユーザへ送信し、各オブジェクトが、インフォメーション・エージェントから受信されたメッセージを、あたかも共有アドレスから送信されたように現れるように修正することから成る請求項１７記載のシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はインスタント・メッセージングによる通信の促進に関し、特にインフォメーション・サービス・ビューロとのインスタント・メッセージングの促進に関する。
【背景技術】
【０００２】
インターネットが急速に受容されたことで人々が通信する方法が変化してきている。大多数の手紙や電話が電子メールメッセージに取って代わりつつある。電子メールは効果的な通信媒体ではあるが、電子メールメッセージを閲覧し、返答を書き、そして送信するのに必要な過剰な重い処理があるために、継続中のオンライン通信が頻繁に阻止される。さらに、電子メールは、通信しようとする相手がその特定の瞬間にオンラインであるかどうかを知る方法を提供しない。これらの欠陥のため、迅速な、インスタント・メッセージング（ＩＭ）がかつ継続中のオンライン通信を促進するものとして電子メール以上に、大人気を博している。 
【０００３】
通常ＩＭでは、ユーザが通信を希望する人達のリストを作成することができる。このリストは多くの場合「バディリスト（buddy list）」と呼ばれ、ほとんどのＩＭサービスでは、その時間に相手がオンラインであれば、ユーザは自分のバディリストにある誰とでも通信することができる。一般に、ユーザは、会話をする前に自分のバディリストにあるオンラインの相手にアラートを送信する。ほとんどのＩＭサービスは小さいテキストウインドウを提供し、このウインドウにおいて、二人以上のユーザが、いずれのユーザも即座に閲覧可能なメッセージを打つことができる。ＩＭサービスでは、ユーザがオンラインの間にメモのやりとりができるだけでなく、ユーザのグループと通信するためのチャットルームを開設したり、ウェブサイトへのリンクのほかに、画像、音声等を共有することもできる。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ＩＭが広範囲に受容されていることを前提とすると、多数のインフォメーション・エージェントがユーザからの問い合わせをすることができるようなインフォメーション・サービス・ビューロとのＩＭをサポートする必要性がある。例えば、オペレータ、あるいはインフォメーション・サービスセンター、カスタマー・サービスセンター、および同様のビューロでＩＭの提供が可能になれば、さらなる収益および一層優れた顧客サポートを提供するのみならず、総合的な顧客アクセスが増加することにもなろう。あいにく、インスタント・メッセージは、一般には直接ユーザからユーザへと送信される。規則的かつ効率の良い方法でリクエストを処理するためには、インフォメーション・サービス・ビューロが全リクエストをセントラルロケーションへ集中させ、インフォメーション・エージェントが有効になればそれらへこのリクエストを割り当てる必要がある。セントラルロケーションを介して質問を集中させ、待ち行列に入れたいと仮定すれば、このようなインスタント・メッセージングを共通の場所を介してサポートする必要がある。さらに同一のインスタント・メッセージング・セッションの一部分である後続のインスタント・メッセージが、適切なインフォメーション・エージェントへ割り当てられるよう保証されることが必要である。
【０００５】
その為、本発明は、インフォメーション・サービス・ビューロ、例えばオペレータ、あるいはインフォメーション・サービス・ビューロまたはカスタマーサポートセンターとのインスタント・メッセージングの促進をすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、インフォメーション・サービス・ビューロ、例えばオペレータ、あるいはインフォメーション・サービス・ビューロまたはカスタマーサポートセンターとのインスタント・メッセージングの促進に関し、インフォメーション・サービス・ビューロは、インフォメーション・サービス・ビューロに関連する共有アドレスへ送信されたインスタント・メッセージに応答できる、多数のインフォメーション・エージェントを有する。ユーザから着信するインスタント・メッセージはセントラルロケーションで受信され、好ましくは、待ち行列に入れられた後、インフォメーション・エージェントが有効になった直後に、適切なインフォメーション・エージェントへ経路指定される。セントラルロケーションでは、インスタント・メッセージを適切なインフォメーション・エージェントへ転送するために必要な、任意のアドレス・トランスレーションが供給される。インスタント・メッセージへの返答は、セントラルロケーションを介して、あるいは直接ユーザに送り返すことができる。ただし、インスタント・メッセージの返答は、サービスを提供している特定のインフォメーション・エージェントのアドレスからではなく、セントラルアドレスから来るものとしてユーザに対して現れるように作成されるか、あるいは修正されるかのどちらかである。関係のあるインスタント・メッセージが相互に関連し、ユーザからの後続のメッセージが適切なインフォメーション・エージェントに向けられることを確実にするために、セッションが作成される。セッションの間、インフォメーション・エージェントからのインスタント・メッセージは、ユーザにとってあたかもセントラルアドレスを用いたインフォメーション・サービス・ビューロからであるかのように現れる。アドレスとは、ユーザＩＤおよびコンタクトＩＤ同様、通常インスタント・メッセージングに関しては当然と理解されるようなインスタント・メッセージング・アドレスをも包含することとする。  
当業者であれば、添付の図面と関連した好適な実施態様についての以下の詳細な説明の読んだ後に、本発明の範囲を認識し、そのさらなる態様を理解するであろう。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
本明細書に組み込まれ、その一部となっている添付の図面は、本発明の幾つかの態様を図示し、その詳細な説明と合わせれば本発明の原則を説明するのに役立つ。
以下に述べる実施態様は、当業者が本発明を履行できるために必要な情報を表し、本発明を履行する最良の形態を図示する。以下の詳細な説明を添付の図面に照らして読めば、当業者であれば本発明の概念を理解し、本明細書において特に記載されていないこれらの概念の応用例を認識するであろう。これらの概念および応用例は、開示および付属のクレームの範囲内にあるということが理解されるべきである。  
【０００８】
本発明は、ユーザと、インフォメーション・サービス・ビューロの一部分であるインフォメーション・エージェントとの間のインスタント・メッセージングを促進する。ユーザの観点から見ると、インフォメーション・サービス・ビューロあるいはそれにより提供される特定のサービスは、共有のインスタント・メッセージング・アドレスあるいは身元確認（ＩＤ）と関連している。簡潔かつ明瞭にする目的で、「インスタント・メッセージング・アドレス」という用語は、従来のバディまたはコンタクトＩＤ、あるいは対応するアドレスを包含するものとする。したがって、サービス・ビューロのアドレスを用いてユーザからインフォメーション・サービス・ビューロへ送信されたインスタント・メッセージは、インスタント・メッセージング・プロキシサーバにより受信され、続いて、対応するインフォメーション・エージェントと関連している多数のインスタント・メッセージング・クライアントのうちの適切な１つへ経路指定される。インフォメーション・エージェントがユーザに割り当てられると、セッションが構築され、そこではユーザとインフォメーション・エージェントとの間のメッセージがセッションと関連付けられる。ユーザがインフォメーション・エージェントから受信した全インスタント・メッセージは、あたかもそれらがサービス・ビューロのアドレスから送信されたものであり、特定のインフォメーション・エージェントのアドレスからではないように現れてよい。インスタント・メッセージング・プロキシサーバは待ち行列システムと関連付けられてもよく、待ち行列システムは、着信するインスタント・メッセージを待ち行列に入れ、インフォメーション・エージェントが有効になる時期を決定し、インスタント・メッセージを有効なインフォメーション・エージェントへ割り当てることができる。さらなる詳細は、図１で示されている代表的な通信環境１０を考察した後に、代表的な通信コールフロー図（call flow diagrams）と共に以下に提供する。  
【０００９】
待ち行列システム１２は、インスタント・メッセージング（ＩＭ）・プロキシサーバ１６と同様に、多数のインフォメーション・エージェント１４とも関連している。各インフォメーション・エージェント１４は、対応するインスタント・メッセージング・クライアント１８と関連しており、そのことが、ユーザデバイスが関連するインスタント・メッセージング・クライアント２２を介したユーザデバイス２０とのインスタント・メッセージングの促進を可能にしている。インスタント・メッセージは、インターネット２４を経由して、あるいは、ユーザデバイス２０とＩＭプロキシサーバ１６との間の有効なパケット交換ネットワークを経由して、伝送される。ＩＭプロキシサーバ１６／待ち行列システム１２と、多様なインフォメーション・エージェント１４（Ａ〜Ｄ）との間では、インスタントおよび他のメッセージングのために、エージェント・ネットワーク２６が使用される。上述の通り、ユーザのＩＭクライアント２２を経由してユーザから送信されたインスタント・メッセージは、サービス・ビューロの共有アドレス（サービス１）へ向けられる。共有アドレスへ向けられたインスタント・メッセージは、ＩＭプロキシサーバ１６により受信され、ＩＭプロキシサーバは、待ち行列システム１２と協働して、インスタント・メッセージを待ち行列に効果的に配し、インスタント・メッセージに応答できるように適切なインフォメーション・エージェント１４が有効になるのを待つ。待ち行列システム１２およびＩＭプロキシサーバ１６は、全インスタント・メッセージを同一に扱ってもよく、あるいは異なるユーザに異なるレベルのサービスを提供してもよい。このように、ユーザを識別し、決まったレベルのサービスが要求されているかどうかを確定するために、ユーザアドレス、あるいは他の身元確認符号（identification indicia）が使用される。もしサービスのレベルがあればそれに基づいて、適切なインフォメーション・エージェント１４が有効になるまでインスタント・メッセージが待ち行列に入れられる。
【００１０】
インフォメーション・エージェント１４は有効になると待ち行列システム１２に警告を出してもよく、そうすると待ち行列システム１２は、有効になったインフォメーション・エージェント１４に、次のインスタント・メッセージを割り当てる。そしてインスタント・メッセージは有効になったインフォメーション・エージェント１４に送信され、インフォメーション・エージェントは、インスタント・メッセージングを介してユーザへ応答するために必要なステップを取る。元のインスタント・メッセージを待ち行列に入れ経路指定している間、待ち行列システム１２またはＩＭプロキシサーバ１６は、ユーザをあるインスタント・メッセージング・セッションに関連させることができるので、ユーザから受信する後続のインスタント・メッセージ、多くの場合、サービスを提供しているインフォメーション・エージェント１４からのインスタント・メッセージに応答したものは、待ち行列に入れられずに適切なインフォメーション・エージェント１４に自動的に経路指定されることになる。これらのセッションは、一定時間、あるいはユーザから受信したインスタント・メッセージ数が一定になる間継続するか、あるいは、その特定のユーザに関わっていたセッションが終了したことをインフォメーション・エージェント１４が示した直後から継続してもよい。セッションが終了すると、ＩＭプロキシサーバ１６により受信したユーザからの任意の後続のインスタント・メッセージは、それまでのセッションと関連しない新規メッセージとして処理され、そのように新規メッセージとして待ち行列に入れられ、新しいセッションを割り当てられる。特に、特定の任意のインフォメーション・エージェント１４は、一定時間に多数のセッションを処理することがあるため、インフォメーション・エージェント１４により一定時間に処理されるインスタント・メッセージング・セッションの数を調整することを待ち行列システム１２に依存することになる。
【００１１】
上述のように、本発明の目的は、ユーザからのインスタント・メッセージが共有のインスタント・メッセージング・アドレスへ送信されるように、そして適切なインフォメーション・エージェント１４へ経路指定されるようにすることである。さらに、特定のセッションに関連した後続のメッセージも、共有アドレスへ送信されるべきであり、特定のセッションおよびインフォメーション・エージェント１４に関連するものとして認識されるべきであり、そして、その特定のインフォメーション・エージェント１４へ送信されるべきである。しかしながら、インフォメーション・エージェント１４のユーザへの応答の方法は、多様な形態をとることができる。形態にかかわらず、インスタント・メッセージがインフォメーション・エージェント１４からユーザへ送信される際、インスタント・メッセージング・プロキシサーバ１６を通過するそれらのインスタント・メッセージは、適切なアドレス・トランスレーションを提供するように処理されるので、ユーザデバイス２０へ送信されたインスタント・メッセージは、これらが共有アドレスから送信されていることを示すようになる。同様に、ユーザデバイス２０から送信されたインスタント・メッセージは、適宜修正されて、処理のためインフォメーション・エージェント１４へ送信される。本質的に、ＩＭプロキシサーバ１６は、インスタント・メッセージング・セッションにアドレス・トランスレーションを提供するつなぎの役割を果たす。さらに、待ち行列を伴う場合には、インフォメーション・エージェント１４にインスタント・メッセージが割り当てられるか、あるいはインスタント・メッセージに応答する前に、インスタント・メッセージング・プロキシサーバ１６が、インスタント・メッセージが待ち行列に入れられたことと、インフォメーション・エージェント１４が割り当てられたこと、等を表すメッセージをユーザに送信することができる。  
【００１２】
以下の通信系統線図は、最初のインスタント・メッセージが、どのように待ち行列に入れられるか、そしてその後、インフォメーション・エージェント１４が有効になった時に、どのように適切なインフォメーション・エージェント１４に経路指定されるか（図２）、および、特定のインスタント・メッセージング・セッションの間中、ユーザとインフォメーション・エージェント１４との間を、継続中のインスタント・メッセージが往復して送信されるような数々の技術（図３、図４、図５）を図示する。当業者ならば数々のインスタント・メッセージング技術を認識するであろうが、３つの好適な技術はインスタント・メッセージング・セッションのために、インスタント・メッセージが双方向でＩＭプロキシサーバ１６を貫流し、このＩＭプロキシサーバ１６がユーザとインフォメーション・エージェント１４との間を双方向に流れるインスタント・メッセージに必要なアドレス・トランスレーションを提供すること、インフォメーション・エージェント１４へのメッセージがＩＭプロキシサーバ１６を通過し、ユーザに戻るメッセージが直接ユーザへ送信されるようにすること、そしてユーザとインフォメーション・エージェント１４とを行き来する全メッセージが、直接その間で送信されるようにすること、を提供する。特に、あるセッションにおけるインスタント・メッセージの数を追跡すること、あるいはインスタント・メッセージまたはセッションについての他の統計値を収集することが望まれる場合は、全メッセージをＩＭプロキシサーバ１６を介して経路指定するのが好ましい場合もあろう。
【００１３】
次に図２を参照すると、最初のインスタント・メッセージング・クエリ（ＩＭＱ）が、アドレス「ユーザ１」を有するユーザデバイス２０から、インフォメーション・サービス・ビューロと関連する共有アドレス「サービス１」へ送信される。ＩＭプロキシサーバ１６と待ち行列システム１２の機能性は共有されているか、あるいは別途多数の方法で割り当てられることもあるため、これらの機能のいずれかにより提供される処理は、例示の目的で組み合わされている。このように、インスタント・メッセージング・クエリＩＭＱは、ＩＭプロキシサーバ１６／待ち行列システム１２により受信され（ステップ１００）、そこでユーザが識別される（ステップ１０２）。これがインスタント・メッセージング・セッションを開始する最初のメッセージであると仮定すると、セッションＩＤが新しいユーザと関連する（ステップ１０４）。ユーザの同一性に基づいて優先度が割り当てられるが、ここでは様々なユーザが異なる優先順位を有し、この優先順位がそれらの待ち行列での相対的な配置を命令する（ステップ１０６）。さらに、メッセージ内のユーザＩＤあるいは他の符号は、特定のインフォメーション・エージェント１４あるいはインフォメーション・エージェント１４の種類を、そのインフォメーション・エージェント１４が有効になった時にインスタント・メッセージへ割り当てるよう命令することがある。このように、インスタント・メッセージは、必要であれば特定のインフォメーション・エージェント１４あるいはインフォメーション・エージェント１４の類に割り当てられ（ステップ１０８）、その後、適切なインフォメーション・エージェント１４が有効になるまで適切な待ち行列に配置される（ステップ１１０）。
【００１４】
特に、本明細書に記述する機能性は、ＩＭプロキシサーバ１６と待ち行列システム１２との間で多様な段階に分類することができる。このように、「ＩＭプロキシサーバ１６／待ち行列システム１２」という用語の使用は、他方を排除して機能を提供する一方のシステムばかりでなく、上述の機能を提供するこの２つのシステムの協力的な性質をも示す。インフォメーション・エージェント１４、この例ではインフォメーション・エージェントＡ、が有効になると（ステップ１１２）、それが有効になったことをＩＭプロキシサーバ１６／待ち行列システム１２に通知するよう（ステップ１１４）、インフォメーション・エージェント１４が構成されてもよい。ＩＭプロキシサーバ１６／待ち行列システム１２は、インフォメーション・エージェント１４が有効になったことを検出し（ステップ１１６）、インスタント・メッセージをインフォメーション・エージェント１４に転送可能にするのに必要な、任意のアドレス・トランスレーションを提供し（ステップ１１８）、そしてインフォメーション・エージェントＡへインスタント・メッセージＩＭＱを送信する（ステップ１２０）。
【００１５】
好適な実施態様は、インスタント・メッセージを、単純にＩＭプロキシサーバ１６からインフォメーション・エージェント１４へアドレス・トランスレーションを介して転送できるようにするものであるが、専売権のあるメッセージ配信技術が使用されてもよく、そこではインスタント・メッセージが他のメッセージの中にまとめられ、ＩＭプロキシサーバ１６とインフォメーション・エージェント１４との間を往復して送信される。形態にかかわらず、インフォメーション・エージェント１４の「エージェントＡ」は、この時点ではインスタント・メッセージＩＭＱの占有下にあり、インスタント・メッセージ・アンサーの「ＩＭＡ」を用いてユーザに応答するために必要なステップを取る。
【００１６】
インスタント・メッセージ・アンサーＩＭＡをユーザへ配信するための第１の技術が図３に示される。この例において、インフォメーション・エージェント１４は、インスタント・メッセージ・アンサーＩＭＡをＩＭプロキシサーバ１６へ送信し（ステップ２００）、このＩＭプロキシサーバは、インスタント・メッセージ・アンサーＩＭＡをユーザへ送信するのに必要なアドレス・トランスレーションを提供して（ステップ２０２）、ユーザデバイス２０を介してインスタント・メッセージ・アンサーＩＭＡをユーザへ送信する（ステップ２０４）。ユーザデバイス２０により受信されたインスタント・メッセージ・アンサーは、ＩＭプロキシサーバ１６が提供するアドレス・トランスレーション機能に基づいて、あたかも、共有アドレスの「サービス１」から送信されたように現れてもよい。インスタント・メッセージ・アンサーＩＭＡに応答して、ユーザは、インスタント・メッセージ・レスポンスＩＭＲを、インフォメーション・サービス・ビューロの共有アドレスによりＩＭプロキシサーバ１６へ送り返すこともある（ステップ２０６）。ＩＭプロキシサーバ１６／待ち行列システム１２はユーザに基づくＩＭセッションを識別し（ステップ２０８）、セッションがまだ動作中の場合は、そのセッション用のインフォメーション・エージェント１４を識別する（ステップ２１０）。セッションが動作中でない場合は、インスタント・メッセージは待ち行列に入れられ、図１に関し上述したように、新しいセッションＩＤが提供される。
【００１７】
セッションがまだ動作中であると仮定すると、ＩＭプロキシサーバ１６／待ち行列システム１２は、インスタント・メッセージを、適切なインフォメーション・エージェント１４の「エージェントＡ」に送信するために必要なアドレス・トランスレーションを提供し（ステップ２１２）、インスタント・メッセージ・レスポンスＩＭＲをインフォメーション・エージェント１４の「エージェントＡ」に送信する（ステップ２１４）。この処理は、セッションが時間切れになるか、さもなくば、好ましくはインフォメーション・エージェント１４が「セッション終了」メッセージをＩＭプロキシサーバ１６／待ち行列システム１２へ送信することによって終了されるまで循環する（ステップ２１６）。本実施態様に図示するように、ユーザとインフォメーション・エージェント１４との間で往復して送信されるインスタント・メッセージは、ＩＭプロキシサーバ１６を通過し、ＩＭプロキシサーバは、必要なアドレス・トランスレーションを提供して、メッセージが適切なインフォメーション・エージェント１４に送信されることと、ユーザに送信される全メッセージが、あたかも共有アドレスから来たように現れることとを確実にする。共有アドレスへ向けられ、現在動作中のセッションと関連する全インスタント・メッセージは、適切なインフォメーション・エージェント１４に経路指定される。
【００１８】
図４の通信フローで説明されるインスタント・メッセージングの処理は、動作中のセッションと関連するインスタント・メッセージが、ユーザからインフォメーション・エージェント１４へ送信された時にＩＭプロキシサーバ１６を通過するようにし、インフォメーション・エージェント１４からはユーザへ直接送信されるようにする。それに応じて、インフォメーション・エージェント１４の「エージェントＡ」により提供されるインスタント・メッセージング・アンサーＩＭＡは、ユーザのアドレスによりユーザデバイス２０へ直接送信可能である。しかし、インフォメーション・エージェント１４は、インスタント・メッセージング・アンサーＩＭＡのためのアドレス指定を修正するように構成されており（ステップ３００）、そのためインスタント・メッセージング・アンサーは共有アドレスの「サービス１」から送信されたように現れる（ステップ３０２）。ユーザにより提供されたインスタント・メッセージ・レスポンスＩＭＲは共有アドレスの「サービス１」へ送信され、そのようにＩＭプロキシサーバ１６により受信される（ステップ３０４）。ＩＭプロキシサーバ１６／待ち行列システム１２は、ユーザに基づいてセッションをここでも識別し（ステップ３０６）、セッションがまだ動作中であるとすれば、インスタント・メッセージ・レスポンスＩＭＲが適切なインフォメーション・エージェントへ送信されるような適切なアドレス・トランスレーションを提供し（ステップ３０８）、その後インスタント・メッセージ・レスポンスＩＭＲを適切なインフォメーション・エージェント１４へ送信する（ステップ３１０）。この処理はここでも、インフォメーション・エージェント１４が、セッションを終了するために「セッション終了」メッセージをＩＭプロキシサーバ１６／待ち行列システム１２へインスタント・メッセージングあるいは他のメッセージング技術を介して送信することによってセッションが終了するまで、継続する（ステップ３１２）。
【００１９】
図５に示されるインスタント・メッセージングの処理においては、ユーザデバイス２０にオブジェクトが送信される。このオブジェクトは、ユーザデバイス２０上で実行でき、インスタント・メッセージが共有アドレスの「サービス１」から来るように現れるように、インフォメーション・エージェント１４から受信されたアドレスおよびインスタント・メッセージの見かけを修正するよう作動する、任意の種類のアプリケーション、プログラム、あるいはコード・セットであってよい。このようにして、インスタント・メッセージは直接インフォメーション・エージェント１４の「エージェントＡ」からユーザデバイス２０に送信されてよいが、ユーザデバイス２０上のオブジェクトは、インスタント・メッセージが共有アドレスから来るように見えるよう、ユーザへのメッセージの提示の仕方を修正する。インフォメーション・エージェント１４から着信するインスタント・メッセージに応答するインスタント・メッセージは、インフォメーション・エージェント１４へ直接送信される。このようにして、インスタント・メッセージングを介するインフォメーション・サービス・ビューロとの次の交信は、直前のセッションでユーザを補助したインフォメーション・エージェント１４にではなく共有アドレスに向けられることになる。
【００２０】
したがって、オブジェクトが、ユーザへ、ＩＭプロキシサーバ１６／待ち行列システム１２から（ステップ４００Ａ）、あるいは直接インフォメーション・エージェント１４から（ステップ４００Ｂ）のどちらかから送信される。オブジェクトがユーザデバイス２０上にロードされると、オブジェクトは、インフォメーション・エージェント１４のアドレスと関連しているアドレス（ＩＤ）の見かけを、インフォメーション・サービス・ビューロのアドレスに変換するために機能する。そしてインスタント・メッセージング・アンサーＩＭＡが、インフォメーション・エージェント１４の「エージェントＡ」からユーザへ直接送信され（ステップ４０２）、そこではユーザデバイス２０がオブジェクトを実行することにより、ローカルメッセージの変換を提供し、インスタント・メッセージをユーザへ提供する（ステップ４０４）。ここでもインスタント・メッセージは、あたかもインフォメーション・エージェント１４の「エージェントＡ」のアドレスではなく、セントラルアドレスから来たかのように現れる。その後、ユーザが応答すると、ユーザデバイス２０が、オブジェクトの制御下でインスタント・メッセージ・リプライＩＭＲを直接インフォメーション・エージェント１４の「エージェントＡ」へ送信する（ステップ４０６）。この処理は、インフォメーション・エージェント１４が「セッション終了」メッセージをＩＭプロキシサーバ１６／待ち行列システム１２へ送信することによりセッションが終了するまで継続する（ステップ４０８）。
【００２１】
次に図６を参照すると、代表的な待ち行列システム１２が、充分なメモリ３０を持つ制御システム２８を有するものとして示され、メモリは、上述したような待ち行列の機能および動作を提供するために必要なソフトウェア３２を含む。一実施態様において、インスタント・メッセージング・プロキシサーバの機能３４が待ち行列システム１２上に実装されてもよい。さらに、制御システム２８は、ユーザデバイス２０と、インフォメーション・エージェント１４と、そして場合によってはＩＭプロキシサーバ１６との通信を促進するために、単数または複数のネットワーク・インターフェース３６とも関連している。
【００２２】
同様に、ＩＭプロキシサーバ１６が図７で示され、このＩＭプロキシサーバは充分なメモリ４０を持つ制御システム３８を含有し、制御システムはメモリは、プロキシ機能を提供して、上述のように動作するために必要なソフトウェア４２のためのものである。ＩＭプロキシサーバ１６に基づく集積システムでは、待ち行列機能４４を組み込むことができる。ＩＭプロキシサーバ１６はまた、必要に応じてユーザデバイス２０、インフォメーション・エージェント１４、および待ち行列システム１２との通信を促進する少なくとも１つのネットワーク・インターフェース４６を含む。
【００２３】
したがって、本発明では、インスタント・メッセージングのユーザが最初のインスタント・メッセージング・リクエストを共有アドレスに送信でき、共有アドレスは、単なる個別というよりは包括的な、または共有される資源を示す。メッセージは、この包括的な、または共有される資源へ送信されて、即座に、または待ち行列に入れられた後に、サポートを提供する多数のインフォメーション・エージェント１４へ経路指定され、その点で待ち行列に入れる方法は任意の多くの形態をとることができ、特定のユーザと関連する多様な待ち行列優先順位が提供される。サービスの概念を促進するため、特定のセッションのためのインスタント・メッセージはセッションＩＤと関連付けられるので、個々若しくは特定のインフォメーション・エージェント１４との間で一連のインスタント・メッセージ全体にわたって関連性を維持することができる。セッションの間中、個々のインフォメーション・エージェント１４からのインスタント・メッセージは、個々のエージェントアドレスからというよりは、あたかも共有アドレスから来たかのように現れる。一定期間後、または、インフォメーション・エージェント１４からの指示の直後、セッションは終了し、ユーザからの後続のメッセージが新しいリクエストとして扱われる。後続のセッションリクエスト上で、ユーザが特定のインフォメーション・エージェント１４にリクエストすることを可能にするような、本明細書に記述された実施態様の多数の変更を、当業者であれば認識するであろう。そのような場合においては、ＩＭプロキシサーバ１６または待ち行列システム１２が、特定のインフォメーション・エージェント１４を識別するインスタント・メッセージにおいて、ユーザおよび任意の符号を識別し、それ故にメッセージを待ち行列に入れることができる。
【００２４】
本発明の好適な実施態様への改良および変更を、当業者であれば認識するであろう。このような改良および変更は全て、本明細書で開示された概念およびクレームの範囲内であるとみなされる。
【図面の簡単な説明】
【００２５】
【図１】本発明の一実施態様による通信環境のブロック図である。
【図２】本発明の一実施態様によるサービス・ビューロのインフォメーション・エージェントへ送信されたメッセージの経路を図示した通信系統線図である。
【図３】本発明の一実施態様によるサービス・ビューロのインフォメーション・エージェントからユーザへのインスタント・メッセージングの返答の経路を図示した通信系統線図である。
【図４】本発明の第二の実施態様によるサービス・ビューロのインフォメーション・エージェントからユーザへのインスタント・メッセージングの返答の経路を図示した通信系統線図である。
【図５】本発明の第三の実施態様によるサービス・ビューロのインフォメーション・エージェントからユーザへのインスタント・メッセージングの返答の経路を図示した通信系統線図である。
【図６】本発明の一実施態様による待ち行列システムのブロック図である。
【図７】本発明の一実施態様によるインスタント・メッセージング・プロキシサーバのブロック図である。
【符号の説明】
【００２６】
１０  通信環境
１２  待ち行列システム
１４  インフォメーション・エージェント（エージェントＡ）
１６  ＩＭプロキシサーバ（サービス１）
１８  ＩＭクライアント
２０  ユーザデバイス（ユーザ１）
２２  ＩＭクライアント
２４  インターネット
２６  エージェント・ネットワーク
２８  制御システム
３０  メモリ
３２  ソフトウェア
３４  ＩＭプロキシサーバ機能
３６  ネットワーク・インターフェース
３８  制御システム
４０  メモリ
４２  ソフトウェア
４４  待ち行列機能
４６  ネットワーク・インターフェース
１００  ＩＭＱ（ユーザ１：サービス１）
１２０  ＩＭＱ（ユーザ１：サービスＡ）
２００  ＩＭＡ（エージェントＡ：ユーザ１）
２０２  ユーザに送信するためのアドレス・トランスレーションを行う
２０４  ＩＭＡ（サービス１：ユーザ１）
２０６  ＩＭＲ（ユーザ１：サービス１）
２１４  ＩＭＲ（ユーザ１：エージェントＡ）
３０２  ＩＭＡ（サービス１：ユーザ１）
３０４  ＩＭＲ（ユーザ１：サービス１）
３１０  ＩＭＲ（ユーザ１：エージェントＡ）
４００Ａ  変換オブジェクト
４００Ｂ  変換オブジェクト
４０２  ＩＭＡ（エージェントＡ：ユーザ１）
４０６  ＩＭＲ（ユーザ１：エージェントＡ）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【外国語明細書】
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