(57)【要約】【課題】金融機関等の統計処理による調査に必要なデータを容易に収集できる手段を提供する。【解決手段】店頭受付システムが、応対窓口での取引のために来店した顧客に番号札を発行する受付端末と受付端末と接続する受付管理サーバとを備え、受付管理サーバが、受付端末で入力された来店情報と、応対窓口の呼出操作部からの信号による取得した応対情報とを来店履歴データバースに来店履歴として蓄積する。【選択図】        図１
2004265200.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
応対窓口での取引のために来店した顧客に番号札を発行する受付端末と、該受付端末と接続する受付管理サーバとを備え、
前記受付管理サーバが、前記受付端末で入力された来店情報と、前記応対窓口での応対情報とを取得し、これらを来店履歴として蓄積することを特徴とする店頭受付システム。
【請求項２】
請求項１において、
顧客情報を管理するセンタサーバを設け、該センターサーバに前記受付管理サーバを接続し、前記受付管理サーバが顧客の来店を認識したときに、前記センタサーバから前記顧客の個人情報を取得し、該個人情報を来店履歴として蓄積することを特徴とする店頭受付システム。
【請求項３】
請求項１または請求項２において、
前記応対窓口に前記受付管理サーバと接続する窓口端末を設け、前記受付管理サーバが、前記応対情報を前記窓口端末から取得することを特徴とする店頭受付システム。
【請求項４】
請求項１、請求項２または請求項３において、
顧客との取引を自動で行う自動取引装置を設け、該自動取引装置を前記受付管理サーバに接続し、前記自動取引装置が顧客との取引を行ったときに、前記受付管理サーバが、その取引の取引情報を取得することを特徴とする店頭受付システム。
【請求項５】
顧客情報を管理するセンタサーバと、応対窓口での取引のために来店した顧客に番号札を発行する受付端末とに接続し、
前記受付端末での顧客の受付けを認識したときに、前記センタサーバから前記顧客の個人情報を取得し、該個人情報と、前記受付端末からの来店情報と、前記応対窓口からの応対情報とを来店履歴として蓄積することを特徴とする受付管理サーバ。
【請求項６】
請求項５において、
前記応対窓口に窓口端末を設け、該窓口端末に接続し、前記応対情報を前記窓口端末から取得することを特徴とする受付管理サーバ。
【請求項７】
顧客情報を管理するセンタサーバと、顧客に番号札を発行する受付端末とに接続する受付管理サーバに、
前記受付端末からの来店情報を受信して顧客の受付けを認識する顧客受付認識ステップと、
顧客の受付を認識したときに、前記センタサーバから前記顧客の個人情報を取得する個人情報取得ステップと、
前記応対窓口での応対情報を取得する応対情報取得ステップと、
前記来店情報と個人情報と応対情報とを来店履歴として蓄積する来店履歴蓄積ステップとを実行させることを特徴とする受付管理サーバのプログラム。
【請求項８】
請求項１から請求項３または請求項４に記載の店頭受付システムにより蓄積した顧客の来店履歴を基に統計情報を作成することを特徴とする来店履歴の活用方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、金融機関や旅行代理店等の営業店に設置され、顧客の受付順を管理する店頭受付システムおよびその受付管理サーバとそのプログラム並びにそれにより蓄積した来店履歴の活用方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来の銀行に設置された店頭受付システムは、受付端末に入力された顧客のカード情報や来店目的等の入力情報に基づいて自行への口座開設の有無、顧客の信用度、過去の取引状況等の顧客確認情報により自他行の顧客の差別化を図った順序付け処理を行い、顧客確認情報やセールス情報を応対窓口に表示して顧客との取引を行うと共に、顧客の入力情報や決定順序情報等の顧客誘導情報を記憶手段に累積記録し、これに基づいた統計分析により適正人員や適正サービスの確認を行っている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
【特許文献１】
2004265200.tif 000003
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来の技術においては、顧客のカード情報や来店目的等の入力情報や決定順序情報等を記憶手段に累積記録しているため、統計処理による来店客の傾向や、顧客と商品との相関関係、市場動向等を統計的に分析するために必要な顧客の氏名や家族構成、性別、年齢、職業等の個人情報や顧客が実際に行った取引科目等の応対情報等が不足しており、金融機関等が期待する傾向調査や相関調査、動向調査を行うときには、記録された入力情報の顧客毎に逐一その個人情報や応対情報を他のデータベースから取得してデータを収集し、統計処理による分析を行う必要があり、その統計処理による調査に多大な労力や時間を要するという問題がある。
【０００５】
本発明は、上記の問題点を解決するためになされたもので、統計処理による調査に必要なデータを容易に収集できる手段を提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記課題を解決するために、店頭受付システムが、応対窓口での取引のために来店した顧客に番号札を発行する受付端末と、該受付端末と接続する受付管理サーバとを備え、前記受付管理サーバが、前記受付端末で入力された来店情報と、前記応対窓口での応対情報とを取得し、これらを来店履歴として蓄積することを特徴とする。
【０００７】
また、顧客情報を管理するセンタサーバと、顧客に番号札を発行する受付端末とに接続する受付管理サーバに、前記受付端末からの来店情報を受信して顧客の受付けを認識する顧客受付認識ステップと、顧客の受付を認識したときに、前記センタサーバから前記顧客の個人情報を取得する個人情報取得ステップと、前記応対窓口での応対情報を取得する応対情報取得ステップと、前記来店情報と個人情報と応対情報とを来店履歴として蓄積する来店履歴蓄積ステップとを実行させることを特徴とする。
【０００８】
更に、上記の店頭受付システムにより蓄積した顧客の来店履歴を基に統計情報を作成し、該統計情報を取引体系の構築に使用することを特徴とする。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下に、図面を参照して本発明による店頭受付システムの実施の形態について説明する。
第１実施の形態例
図１は第１実施の形態を示すブロック図である。
【００１０】
１は金融機関のセンタに設置されたセンタサーバであり、銀行の支店等の営業店に設置された受付管理サーバ２と専用回線や電話回線等の通信回線３を介して接続し、顧客個人を特定するための識別子（顧客ＩＤ（ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）という。）に対応させて、顧客の氏名や家族構成、年齢、性別、職業、顧客の重要度等を示す顧客ランク等の個人情報、顧客の口座の店番号、科目口座番号等の口座情報等を顧客情報として格納する顧客情報データベース４を保有すると共に、金融機関の各営業店の来店履歴をまとめて蓄積する記憶装置を備えている。
【００１１】
受付管理サーバ２は、受付端末５で受付けた顧客の来店情報や個人情報等を顧客ＩＤに対応させて蓄積する来店履歴データベース６を保有すると共に、来店した顧客の来店目的等の来店情報や個人情報等を来店順に一覧表で管理する待ち行列管理機能およびその一覧表を後述する応対窓口の情報表示端末９へ表示する情報表示機能等を備えている。
【００１２】
受付端末５は、営業店の店頭に設置され、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）７等により受付管理サーバ２と接続しており、応対窓口で取引を行うために来店した顧客が、来店目的等を入力するための表示操作部、顧客のキャッシュカード等の取引カードのカード情報を読取るカード取扱部および受付順に採番された受付番号を印刷した番号札を顧客に発行する番号札発行部等を備えている。
【００１３】
８は窓口端末であり、営業店の応対窓口に設置され、応対窓口の担当者（オペレータという。）が顧客との取引を行うために取引科目や取引金額等の取引に必要なデータの表示や入力を行う表示部や入力部、顧客に支払う現金や入金された現金の払出しや収納を行う現金処理部等を備えている。
９は情報表示端末であり、営業店の応対窓口や管理者席に設置され、ＬＡＮ７を介して受付管理サーバ２と接続しており、受付管理サーバ２が送信した来店した顧客の一覧表を表示する。
【００１４】
１０は呼出制御装置であり、営業店に設置され、受付管理サーバ２と接続して受付端末５で受付けた顧客の来店目的に応じた応対窓口の決定機能や顧客の受付順に受付番号を採番する受付番号採番機能および顧客の応対窓口への呼出しを行う顧客呼出機能等を備えている。
１１は呼出操作部であり、営業店の応対窓口に設置され、呼出制御装置１０と接続しており、応対窓口のオペレータが次の顧客と応対の準備が整った時に操作するボタンスイッチ等のスイッチ機能を備えている。
【００１５】
１２は呼出装置であり、呼出制御装置１０と接続して営業店の応対窓口の近傍に設置されており、呼出制御装置１０からのデータにより受付番号を電光表示する番号表示部１２ａと顧客を音声で応対窓口へ誘導する音声呼出部１２ｂで構成されている。
なお、応対窓口が複数存在する場合は、応対窓口毎に情報表示端末９や呼出操作部１１、呼出装置１２が設置される。
【００１６】
本実施の形態の店頭受付システムは、受付管理サーバ２を中心としてこれに接続する来店履歴データベース６と１台または複数の受付端末５および窓口や管理者席に設置された情報表示端末９で構成される受付管理サーバ２が統括する受付管理システムと、呼出制御装置１０を中心としてこれに接続する呼出操作部１１と呼出装置１２で構成される呼出制御装置１０が統括する呼出制御システムとを相互にデータ通信可能に接続して構成する。
【００１７】
上述した構成の作用について説明する。
図２は第１実施の形態の受付処理を示す流れ図、図３はその応対処理を示す流れ図である。
まず、図２に示す流れ図を用い、ステップに従って本実施の形態の受付処理について説明する。
【００１８】
なお、ステップ名は受付管理サーバ２の場合をＳで、受付端末５の場合をＳＵで、呼出制御装置１０の場合をＳＹで表す。
ＳＵ１、受付端末５はその表示操作部の画面に来店目的選択画面を表示して待機している。
来店目的選択画面には、来店目的ボタンの押下を促す旨の文言と「入金」、「出金」、「振込」、「外貨預金」、「新規口座開設」等の各種の取引の来店目的を入力するための来店目的ボタンが表示されている。
【００１９】
本実施の形態では、応対窓口で取引を行うために来店した顧客は表示操作部の画面から「外貨預金」を選択し、その来店目的ボタンを押下する。
ＳＵ２、これにより顧客の来店目的を認識した受付端末５は、表示操作部の画面に取引カードの挿入を促す画面を表示し、顧客はこれに従って取引カードを受付端末５のカード取扱部に挿入する。
【００２０】
この挿入を検知した受付端末５は、カード取扱部によって取引カードの磁気ストライプに記録されているカード情報を読取り、カード情報から顧客の口座の店番号、科目、口座番号等の口座情報を抽出する。
ＳＵ３、来店した顧客のカード情報を読取った受付端末５は、抽出した口座情報に来店目的ボタンにより認識した来店目的とそれを顧客が押下した時刻である受付日時を添付して来店情報を作成し、これをＬＡＮ７を介して受付管理サーバ２へ送信する。
【００２１】
そして、後述するステップＳＵ４で受付管理サーバ２からの受付番号の転送を待つ受付番号受信待ち状態で待機する。
Ｓ１、受付端末５からの来店情報の受信を待つ来店情報受信待ち状態で待機していた受付管理サーバ２は、来店情報を受信したことにより新たな顧客の受付けを認識し、これを契機としてステップＳ２へ移行してステップＳ３までの割込処理を実行する。
【００２２】
Ｓ２、顧客の受付けを認識した受付管理サーバ２は、受信した来店情報の口座情報を基にセンタサーバ１と交信して顧客の個人情報の取得を実行する。
すなわち、受付管理サーバ２は顧客の口座情報を添付した個人情報取得依頼を作成し、ＬＡＮ７を経由して通信回線３を介してセンタサーバ１へ送信する。
個人情報取得依頼を受信したセンタサーバ１は、個人情報取得依頼に添付された口座情報を基に顧客情報データベース４の顧客情報を検索して該当する顧客ＩＤの顧客情報を抽出し、その顧客情報の顧客氏名や年齢、顧客ランク等の個人情報と顧客ＩＤを通信回線３を介して受付管理サーバ２へ送信する。
【００２３】
受付管理サーバ２は、通信回線３を介して送信された顧客ＩＤや個人情報をＬＡＮ７を経由して受信し、顧客の個人情報を取得する。
この個人情報と来店情報は、履歴情報に書込まれ、受付管理サーバ２の図示しない記憶部に履歴情報の一部として保存される。
本実施の形態では、図４のｂ欄からｊ欄に示す項目の内容、つまり受付日時、顧客の口座の店番号、科目、口座番号、顧客ＩＤ、顧客氏名、年齢、顧客ランク、来店目的の内容が履歴情報の一部として書込まれて保存される。
【００２４】
Ｓ３、これと並行して、受付管理サーバ２は来店した新たな顧客に受付番号を付与するためにその来店目的を添付した受付番号採番依頼を作成し、これを呼出制御装置１０へ送信する。
そして、後述するステップＳ４で呼出制御装置１０からの受付番号通知の受信を待つ受付番号通知受信待ち状態で待機する。
【００２５】
ＳＹ１、受付管理サーバ２からの受付番号採番依頼の受信を待つ受付番号採番依頼受信待ち状態で待機していた呼出制御装置１０は、受付番号採番依頼を受信したことにより新たな顧客の受付けを認識し、これを契機としてステップＳＹ２へ移行してステップＳＹ３までの割込処理を実行する。
ＳＹ２、受付番号採番依頼を受信した呼出制御装置１０は、保存している待ち行列の最後尾の受付番号の次の番号を新たな顧客の受付番号として採番し、添付されている来店目的を採番した受付番号に添付して保存する。
【００２６】
ＳＹ３、受付番号の採番を終えた呼出制御装置１０は、採番した受付番号により受付番号通知を作成し、これを受付管理サーバ２へ送信する。
そして、接続子Ｄを介して接続する図３に示すステップＳＡＹ１で応対窓口の呼出操作部１１からの呼出信号の受信を待つ呼出信号受信待ち状態で待機する。
Ｓ４、呼出制御装置１０からの受付番号通知受信待ち状態で待機していた受付管理サーバ２は、受付番号通知を受信したことを契機としてステップＳ５へ移行し、ステップＳ７までの割込処理を実行する。
【００２７】
Ｓ５、受付管理サーバ２は受信した受付番号通知の受付番号をＬＡＮ７を介して受付端末５（ステップＳＵ４）へ転送する。
Ｓ６、受付番号の受付端末５への転送を終えた受付管理サーバ２は、受付番号通知により受付番号を作成し、取得した来店情報や個人情報、受付番号等を基に、例えば新たな顧客の来店目的、受付日時、顧客ＩＤ、顧客氏名、顧客ランク等を受付番号順に並べて一覧表とするための一覧表情報を作成し、これを保存している一覧表に追加保存して待ち行列を管理すると共に、この一覧表を応対窓口や管理者席の情報表示端末９へ送信してその情報表示端末９へ表示する。
【００２８】
これにより、オペレータや管理者は店内の混雑状況の把握や来店した顧客の客層の把握が可能になる。
Ｓ７、情報表示端末９への一覧表の表示を終えた受付管理サーバ２は、取得した受付番号を保存している履歴情報に追加して保存する。
本実施の形態では、図４のａ欄に示す受付番号が履歴情報に追加される。
【００２９】
そして、接続子Ｂを介して接続する図３に示すステップＳＡ１で呼出制御装置１０からの応対開始通知の受信を待つ応対開始通知受信待ち状態で待機する。
ＳＵ４、受付管理サーバ２からの受付番号受信待ち状態で待機していた受付端末５は、受付番号を受信したことを契機としてステップＳＵ５へ移行する。
ＳＵ５、受付端末５はその表示操作部の画面に番号札の受取りを促す旨の文言を表示し、その番号札発行部によって受信した受付番号を番号札に印刷して顧客に発行する。
【００３０】
そして、顧客の番号札の受取りを確認し、次の顧客の受付を行うためにステップＳＵ１へ戻って受付端末５の表示操作部の画面に来店目的選択画面を表示して待機する。
一方、番号札の発行を受けた顧客は、応対窓口からの呼出しを待って待合席等で待機する。
【００３１】
以下に、図３に示す流れ図を用い、ステップに従って本実施の形態の応対処理について説明する。
なお、ステップ名は受付管理サーバ２の場合をＳＡで、呼出制御装置１０の場合をＳＡＹで、応対窓口の呼出操作部１１場合をＳＡＳで表す。
ＳＡＳ１、応対窓口のオペレータは顧客と応対の準備が整うと、次の顧客を応対窓口へ呼出すために応対窓口に備えられた呼出操作部１１のボタンスイッチを押下する。これにより呼出操作部１１は応対開始信号を呼出制御装置１０へ発信する。
【００３２】
ＳＡＹ１、呼出操作部１１からの応対開始信号受信待ち状態で待機していた呼出制御装置１０は、応対開始信号を受信したことにより応対窓口での顧客との応対開始を認識し、これを契機としてステップＳＡＹ２へ移行してステップＳＡＹ３までの割込処理を実行する。
ＳＡＹ２、応対開始信号の受信した呼出制御装置１０は、その信号の発信先により応対窓口の番号とその時刻を認識し、その応対窓口で取扱う取引を参照して受付番号に添付して保存した来店目的を検索して該当する来店目的の待ち行列を抽出し、その待ち行列の先頭の受付番号を読出す。
【００３３】
次いで、呼出制御装置１０は、認識した応対窓口番号と読出した受付番号とを基に該当する番号札を持つ顧客をその応対窓口へ誘導するための文言を音声データとして生成し、この音声データと受付番号の表示データを該当する応対窓口の呼出装置１２へ送信して呼出装置１２の番号表示部１２ａに受付番号の表示データを電光表示すると共に呼出音声部１２ｂにより音声データの音声を発して待機している顧客に応対の準備ができたことを報知する。
【００３４】
ＳＡＹ３、これと並行して、呼出制御装置１０は認識した時刻を応対開始日時とし、応対開始日時と応対窓口番号、読出した受付番号により応対開始通知を作成して受付管理サーバ２へ送信し、送信した受付番号を保存している待ち行列から消去する。
そして、後述するステップＳＡＹ４で呼出操作部１１からの応対終了信号の受信を待つ応対終了信号受信待ち状態で待機する。
【００３５】
ＳＡ１、呼出制御装置１０からの応対開始通知受信待ち状態で待機していた受付管理サーバ２は、応対開始通知を受信したことにより応対窓口での顧客との応対開始を認識し、これを契機としてステップＳＡ２へ移行してステップＳＡ３までの割込処理を実行する。
ＳＡ２、応対窓口での顧客との応対開始を認識した受付管理サーバ２は、受信した応対開始通知を基に一覧表の該当する受付番号の一覧表情報を消去して更新し、更新した一覧表を情報表示端末９へ送信して表示されている一覧表を更新する。
【００３６】
ＳＡ３、一覧表の更新を終えた受付管理サーバ２は、応対開始通知を図示しない記憶部に一時保存する。
そして、後述するステップＳＡ４で呼出制御装置１０からの応対終了通知の受信を待つ応対終了通知受信待ち状態で待機する。
ＳＡＳ２、一方、顧客との取引（本実施の形態では外貨預金）を終えたオペレータは、応対窓口に備えられた呼出操作部１１のボタンスイッチを押下する。これにより呼出操作部１１は応対終了信号を呼出制御装置１０へ発信する。
【００３７】
ＳＡＹ４、呼出操作部１１からの応対終了信号受信待ち状態で待機していた呼出制御装置１０は、応対終了信号を受信したことにより応対窓口での顧客との応対終了を認識し、これを契機としてステップＳＡＹ５へ移行して割込処理を実行する。
ＳＡＹ５、応対終了信号の受信した呼出制御装置１０は、その信号の発信先により応対窓口の番号を認識すると共にその時刻を認識し、認識した時刻を応対終了日時とし、これと応対窓口番号により応対終了通知を作成して受付管理サーバ２へ送信する。
【００３８】
そして、接続子Ｃを介して接続する図２に示すステップＳＹ１で受付管理サーバ２からの受付番号採番依頼受信待ち状態で待機する。
ＳＡ４、呼出制御装置１０からの応対終了通知受信待ち状態で待機していた受付管理サーバ２は、応対終了通知を受信したことにより応対窓口での顧客との応対終了を認識し、これを契機としてステップＳＡ５へ移行してステップＳＡ６までの割込処理を実行する。
【００３９】
ＳＡ５、応対窓口での顧客との応対終了を認識した受付管理サーバ２は、受信した受付終了通知の応対窓口番号を基に一時保存した該当する応対窓口の応対開始通知の応対開始日時を読出し、これと受信した応対終了日時とから応対に要した顧客応対時間を算出する。
また、保存している履歴情報の来店情報の受付日時と読出した応対開始日時とから顧客待ち時間を算出し、応対窓口番号と応対開始日時、顧客待ち時間および顧客応対時間により応対情報を作成する。
【００４０】
ＳＡ６、応対情報の作成を終えた受付管理サーバ２は、この応対情報を保存している履歴情報に追加し、個人情報の顧客ＩＤを基に来店履歴データベース６に蓄積している来店履歴を検索し、該当する顧客の来店履歴がない場合は、新たにその顧客ＩＤによる来店履歴の格納エリアを確保し、応対情報を追加した履歴情報をその顧客の来店履歴として格納する。
【００４１】
本実施の形態では、図４のｋ欄からｎ欄に示す応対窓口番号、応対開始日時、顧客待ち時間、顧客応対時間が追加され、図４のａ欄からｎ欄に示す項目からなる履歴情報が来店履歴データベース６に格納される。
来店履歴に既に該当する顧客の来店履歴が存在する場合は、応対情報を追加した履歴情報から重複する個人情報に相当する部分を削除し、これをその顧客の来店履歴に加えて格納する。
【００４２】
本実施の形態では、図４に示す履歴情報のｆ欄からｉ欄の個人情報が削除される。
なお、使用された取引カードが同一の場合は顧客ＩＤに付随したｃ欄からｅ欄の口座情報を基にした格納エリアを設け、応対情報を追加した履歴情報から重複する個人情報と口座情報を削除して格納するようにしてもよい。
【００４３】
そして、受付管理サーバ２は、保存している履歴情報を消去し、接続子Ａを介して接続する図２に示すステップＳ１で受付端末５から来店情報受信待ち状態で待機する。
このようにして、受付管理サーバ２は上記のステップＳ１〜Ｓ６の一連の処理の流れの中で図４に示すａ欄からｊ欄までの来店情報や個人情報、受付番号を、ステップＳＡ１〜ＳＡ５一連の処理の流れの中でｋ欄からｍ欄までの応対情報を取得しながら履歴情報を作成し、これを来店履歴データベース６に格納して来店履歴を蓄積する。
【００４４】
また、来店履歴データベース６に蓄積された来店履歴は、定期的（例えばその日の終業後）にまたは必要に応じて夜間等の通信回線の混雑時を避けてセンタサーバ１へまとめて送信され、センタサーバ１は各営業店から送られてくる来店履歴を蓄積する。
以上のようにして営業店の来店履歴データベース６に蓄積された来店履歴は、営業店の係員等により定期的にまたは必要に応じて統計処理され、例えばその地域の来店客の曜日や時間帯による来店傾向（客層、来店目的等）や顧客待ち時間との相関関係、来店目的と顧客応対時間との相関関係、応対窓口の稼動効率、来店目的別の需要動向等を分析するための統計情報として作成される。
【００４５】
そして、この統計情報を基に応対窓口で取扱う来店目的の変更やオペレータの人選、受付端末５や応対窓口の増減等を行い、営業店の立地に適合したその地域特有の取引体系の構築に活用される。
また、センタにおいては、センタサーバ１に蓄積された来店履歴に基づいて作成された同様の統計情報により金融機関の営業店の統廃合や新規営業店の開設等の金融機関全体の取引体系の構築に活用される。
【００４６】
以上説明したように、本実施の形態では、来店した顧客を受付端末で受付け、その顧客の応対を行う一連の流れの中で、順次に履歴情報を保存して来店履歴データベースに蓄積するようにしたことによって、統計処理による調査に必要なデータを容易に収集することができ、統計処理による調査に要する労力や時間を低減することができる。
【００４７】
また、受付管理サーバが応対窓口での応対情報を取得して来店履歴に格納するようにしたことによって、顧客の応対に要した時間や待ち時間を蓄積することができ、これを基にした統計情報とすることが可能になり、応対窓口業務の稼動効率を向上することができる。
更に、営業店の来店履歴データベースに来店履歴を集中して格納するようにしたことによって、営業店において容易に来店履歴を活用することができ、その地域に特有の傾向や動向を分析して営業店の業務効率を向上することができると共に、センタサーバへの来店履歴の送信が容易になり、その保守に要する労力や費用を削減することができる。
【００４８】
なお、上記の図２に示す受付処理と図３に示す呼出処理は、説明の都合上一連の流れとして説明したが、実際には受付管理サーバや呼出制御装置は常にステップＳ１、Ｓ４、ＳＡ１、ＳＡ４やステップＳＹ１、ＳＡＹ１、ＳＡＹ４で説明したそれぞれの待機状態で割込待機しており、その契機となる信号や送信を受信したときにそれぞれの割込処理を適宜に実行する。
【００４９】
また、これらの割込処理は他の受付端末からの受付処理や他の応対窓口の応対処理およびその他の処理との並行処理として実行するようにしてもよい。
更に、受付管理サーバと呼出制御装置は別に設置するとして説明したが、これらの機能を１台の情報処理装置に統合して店頭受付システムを運用するようにしてもよく、営業店の各機器を管理する既存の営業店サーバに上記の受付管理サーバおよび／もしくは呼出制御装置の機能を組込んで運用するようにしてもよい。
【００５０】
更に、ステップＳＡＳ２において呼出操作部が応対終了信号を送信するとして説明したが、前の顧客との応対が終了し、次の顧客との応対を開始するときの次の応対開始信号の受信を前の応対の応対終了信号および次の応対の応対開始信号として認識するようにしてもよい。
更に、応対窓口や管理者席等に表示した一覧表は、そのオペレータや管理者が必要に応じて任意の顧客を選択し、受付管理サーバがその顧客の家族構成等の個人情報の詳細情報を表示するようにしてもよく、内部または外部のデータベース等からその顧客の個人情報に応じた金融商品等のセールス情報を取得して表示するようにしてもよい。これによりオペレータが事前に応対する顧客に関する種々の情報を把握することができ、より円滑な応対や金融商品の販売を行うことができる。
【００５１】
更に、カードを持参していない顧客に対応するために、通帳により応対窓口で取引を行う顧客が通帳のみを持参して来店した場合に備えて顧客の通帳の磁気ストライプに記録されている口座番号等の通帳情報を読取る通帳取扱部を受付端末に設けるようにしてもよく、今まで取引のなかった顧客が新規顧客であることを指示するための「カードなし」ボタンを設けるようにしてもよい。
【００５２】
この場合には受付管理サーバは、「カードなし」ボタンが押下された来店情報を受信することによりその顧客を新規顧客と認識し、ステップＳ２の個人情報の取得は省略して個人情報に新規顧客である旨を記述する。
第２実施の形態例
図５は第２実施の形態を示すブロック図である。
【００５３】
なお、上記第１実施の形態例と同様の部分は、同一の符号を付してその説明を省略する。
本実施の形態の来店受付システムの構成は、図１に示す第１実施の形態例の構成と同様であるが、以下の構成が異なる。
２１は応対窓口に設置された窓口端末であり、第１実施の形態例の窓口端末８と同様の機能を備える窓口端末であって、ＬＡＮ７を介して受付管理サーバ２との間で相互にデータ通信可能に接続される。
【００５４】
なお、応対窓口に設置される情報表示端末９は、窓口端末２１の表示部を利用または専用表示部を増設して窓口端末２１に設けるようにしてもよい。
２２はＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ  Ｔｅｌｌｅｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ）、２３はＣＤ（Ｃａｓｈ  Ｄｉｓｐｅｎｓｅｒ）であり、それそれ自動で顧客との間の取引を行う自動取引装置であって、営業店のＡＴＭコーナ等に設置され、受付管理サーバ２と接続されている。
【００５５】
上記の構成の作用について説明する。
受付端末が受付けた顧客に対する受付処理の作動は、上記第１実施の形態例の作動と同様であるので、その説明を省略する。
なお、本実施の形態の顧客は新規口座を開設するために、「新規口座開設」の来店目的ボタンを押下している。
【００５６】
また、受付管理サーバ２には、ステップＳ２およびＳ７において図７のａ欄からｊ欄の項目の内容を書込んだ履歴情報が保存されている。
以下に、図６に示す流れ図を用い、ステップに従って本実施の形態の応対処理について説明する。
なお、ステップ名は受付管理サーバ２の場合をＳＢで、呼出制御装置１０の場合をＳＢＹで、応対窓口の場合をＳＢＭで表す。
【００５７】
ＳＢＭ１、応対窓口のオペレータは、顧客と応対の準備が整うと第１実施の形態例のステップＳＡＳ１と同様にして呼出操作部１１のボタンスイッチを押下し、呼出操作部１１は応対開始信号を呼出制御装置１０へ発信する。
ＳＢＹ１、呼出操作部１１からの応対開始信号受信待ち状態で待機していた呼出制御装置１０は、応対開始信号を受信したことにより応対窓口での顧客との応対開始を認識し、これを契機としてステップＳＢＹ２へ移行してステップＳＢＹ３までの割込処理を実行する。
【００５８】
ＳＢＹ２、応対開始信号を受信した呼出制御装置１０は、第１実施の形態例のステップＳＡＹ２と同様にして応対窓口番号と応対開始日時を認識し、その応対窓口で応対する顧客の受付番号を読出し、音声データと受付番号の表示データを該当する応対窓口の呼出装置１２へ送信して番号表示部１２ａと呼出音声部１２ｂにより顧客に応対の準備ができたことを報知する。
【００５９】
ＳＢＹ３、これと並行して、呼出制御装置１０は第１実施の形態例のステップＳＡＹ３と同様にして応対開始通知を受付管理サーバ２へ送信し、送信した受付番号を保存している待ち行列から消去する。
そして、接続子Ｃを介して接続する図２に示すステップＳＹ１で受付管理サーバ２からの受付番号採番依頼受信待ち状態で待機する。
【００６０】
ＳＢ１、呼出制御装置１０からの応対開始通知受信待ち状態で待機していた受付管理サーバ２は、応対開始通知を受信したことにより応対窓口での顧客との応対開始を認識し、これを契機としてステップＳＢ２へ移行してステップＳＢ４までの割込処理を実行する。
ＳＢ２、応対窓口での顧客との応対開始を認識した受付管理サーバ２は、第１実施の形態例のステップＳＡ２と同様にして該当する受付番号の一覧表情報を消去し、情報表示端末９に表示されている一覧表を更新する。
【００６１】
ＳＢ３、これと並行して、受付管理サーバ２は消去した受付番号、つまりその応対窓口で新たに取引を行う顧客の受付番号の来店情報や個人情報を受付処理時にステップＳ７で保存した履歴情報から読出し、これを受付情報としてＬＡＮ７を介して該当する応対窓口の窓口端末２１へ送信する。
本実施の形態では、図７のａ欄からｊ欄に示す受付番号、受付日時、顧客の口座の店番号、科目、口座番号、顧客ＩＤ、顧客氏名、年齢、顧客ランク、来店目的からなる受付情報が窓口端末２１へ送信される。
【００６２】
ＳＢ４、一覧表の更新および受付情報の窓口端末２１への送信を終えた受付管理サーバ２は、応対開始通知を図示しない記憶部に一時保存する。
そして、後述するステップＳＢ５で窓口端末２１からの取引情報の受信を待つ取引情報受信待ち状態で待機する。
ＳＢＭ２、窓口端末２１は受付管理サーバ２からの受付情報を受信する。
【００６３】
ＳＢＭ３、受付情報を受信した窓口端末２１は、受付情報の受付番号をその表示部の画面に表示すると共に受付情報の個人情報を基に取引に必要な顧客の口座番号等の入力データを自動的に生成する。これによりオペレータの入力負荷が軽減される。
ＳＢＭ４、オペレータは、窓口端末２１によって顧客との取引（本実施の形態では定期預金と外貨定期の２つの新規口座の開設）を行い、取引に必要なデータを窓口端末２１の入力部から入力する。
【００６４】
この時、顧客の氏名等の入力データは自動生成されたデータがその取引の入力画面に自動的に表示される。
オペレータは、顧客との取引が終了すると、顧客との応対中に得た感触、例えば住宅の購入や子供の入学あるいは投資への興味等の応対時の感触情報を文字により窓口端末２１の入力部から入力し、窓口端末２１により取引の終了操作を行う。
【００６５】
この終了操作により取引の終了を認識した窓口端末２１は、一または複数の取引の取引科目やその取引金額およびその適用、例えば契約期間や課税の種別等の取引内容およびオペレータの氏名とオペレータＩＤ、応対窓口番号、オペレータが入力した一または複数の文言による感触情報により取引情報を作成し、これをＬＡＮ７を介して受付管理サーバ２へ送信する。
【００６６】
本実施の形態では、定期預金と外貨定期のそれぞれの取引内容とオペレータＩＤ、オペレータ氏名、応対窓口番号および感触情報（「住宅ローン興味有り」等の文言）からなる取引情報が送信される。
なお、感触情報の入力は、上記の文字入力に限らず、選択番号と定型化された感触情報を表示して選択番号により選択するようにしてもよく、アンケート形式によりオペレータが項目を選択するようにしてもよい。これにより統一的な感触情報の収集が可能になる。
【００６７】
そして、窓口端末２１は次の顧客との取引が開始されるまでその表示部に窓口業務選択画面等の初期画面を表示して待機する。
ＳＢ５、窓口端末２１からの取引情報受信待ち状態で待機していた受付管理サーバ２は、取引情報を受信したことにより応対窓口での顧客との応対終了を認識し、これを契機としてステップＳＢ６へ移行してステップＳＢ７までの割込処理を実行する。
【００６８】
ＳＢ６、応対窓口での顧客との応対終了を認識した受付管理サーバ２は、取引情報を受信した時刻を応対終了日時と認識し、取引情報の応対窓口番号を基に一時保存した該当する応対窓口の応対開始通知の応対開始日時を読出し、これと認識した応対終了日時とから応対に要した顧客応対時間を算出する。
また、保存している履歴情報の来店情報の受付日時と読出した応対開始日時とから顧客待ち時間を算出し、応対開始日時と応対終了日時、顧客待ち時間、顧客応対時間および取引情報により応対情報を作成する。
【００６９】
ＳＢ７、応対情報の作成を終えた受付管理サーバ２は、第１実施の形態例のステップＳＡ６と同様にしてこの応対情報を保存している履歴情報に追加し、顧客ＩＤを基に応対情報を追加した履歴情報を来店履歴データベース６の顧客の来店履歴に格納する。
本実施の形態では図７のｋ欄、ｌ欄に示す応対窓口番号、応対開始日時、ｍ１欄からｍ４欄に示す定期預金の取引内容、ｎ１欄からｎ４欄に示す外貨定期の取引内容およびｕ欄からｚ欄に示すオペレータＩＤ、オペレータ氏名、顧客待ち時間、顧客応対時間および感触情報が追加され、図７のａ欄からｚ欄に示す項目からなる履歴情報が来店履歴データベース６に格納される。
【００７０】
そして、受付管理サーバ２は、保存している履歴情報を消去し、接続子Ａを介して接続する図２に示すステップＳ１で受付端末５から来店情報受信待ち状態で待機する。
なお、取引内容の格納領域は顧客が多数の取引を同時に行うことを考慮して多くの領域を確保しておくことが望ましい。
【００７１】
このように、本実施の形態の受付管理サーバ２は、第１実施の形態例と同様にしてその一連の処理の流れの中で来店情報や個人情報、受付番号、応対情報を取得しながら履歴情報を作成し、これを来店履歴データベース６に格納して来店履歴を蓄積する。
また、受付管理サーバ２は、自動取引装置からも以下のようにして来店履歴を蓄積する。
【００７２】
自動取引装置による来店履歴の蓄積は、ＡＴＭ２２、ＣＤ２３どちらの場合であっても同様であるので、ＡＴＭ２２の場合を例に説明する。
顧客がＡＴＭ２２を利用して取引を行う場合、ＡＴＭ２２はその取引の過程で顧客の取引カードまたは通帳に記録されている顧客の口座情報を読取る。
この時、ＡＴＭ２２はこの口座情報を第１実施の形態例の受付端末５のステップＳＵ３と同様に来店情報を受付管理サーバ２へ送信する。
【００７３】
この場合に、来店情報の来店目的と受付日時は、顧客が取引選択画面から選択した取引、例えば出金取引とその取引選択ボタンを押下した時刻として送信される（以下に記載する各情報において、第１および上記の実施の形態例と異なる履歴情報の内容は、後述する履歴情報の説明の中でまとめて説明する）。
このＡＴＭ２２からの来店情報を受信した受付管理サーバ２は、第１実施の形態例のステップＳ２と同様にしてセンタサーバ１から個人情報を取得し、個人情報と来店情報を履歴情報の一部として保存する。
【００７４】
そして、ＡＴＭ２２は顧客との取引が終了すると上記の窓口端末２１のステップＳＢＭ４と同様の取引情報を受付管理サーバ２へ送信する。
これを受信した受付管理サーバ２は、上記のステップＳＢ６、ＳＢ７と同様に応対情報を作成し、図７に示す履歴情報と同様の履歴情報を来店履歴データベース６に格納する。
【００７５】
この場合に、履歴情報はａ欄の受付番号は空欄、ｂ欄の受付日時は前述の顧客が取引選択ボタンを押下した時刻、ｊ欄の来店目的は前述の顧客が選択した取引選択ボタンの内容（本例では出金取引）、ｋ欄の応対窓口番号は顧客との取引を行ったＡＴＭ２２（またはＣＤ２３）の識別番号、ｌ欄の応対開始時刻はｂ欄と同じ日時、ｍ１欄〜ｍ４欄の取引内容は顧客が行った取引の内容（本例では取引科目１は出金取引、適用１−１、適用１−２は空欄または金種指定があった場合はその内容、取引金額は引出金額）、ｎ１欄〜ｎ４欄は空欄または複数の取引があった場合はその取引内容、ｕ欄のオペレータＩＤはｋ欄と同じ識別番号、ｖ欄のオペレータ氏名は空欄、ｗ欄の応対終了日時は受付管理サーバがＡＴＭ２２からの取引情報を受信した時刻、ｘ欄の顧客待ち時間は「０」、ｙ欄の顧客応対時間はｗ欄の日時からｌ欄の日時を減算した時間、ｚ欄の感触情報は空欄、その他の欄は上記図７の場合と同様として格納される。
【００７６】
このように、本実施の形態の受付管理サーバ２は、ＡＴＭ２２やＣＤ２３からも取引情報等を取得して履歴情報を作成し、これを来店履歴データベース６に格納して来店履歴を蓄積する。
また、来店履歴データベース６に蓄積された来店履歴は、第１実施の形態例と同様にしてセンタサーバ１へ送信され、センタサーバ１は各営業店から送られてくる来店履歴を蓄積する。
【００７７】
なお、来店履歴情報の蓄積は、上記のＡＴＭ２２やＣＤ２３に限らず、無人契約機等の自動取引装置を受付管理サーバ２に接続し、ＡＴＭ２２等と同様にして上記した来店履歴情報に加えて蓄積するようにしてもよい。
以上のようにして営業店の来店履歴データベース６やセンタサーバ１に蓄積された来店履歴は、第１実施の形態例と同様に営業店やセンタにおいてこれに基づいた統計情報が作成され、その地域や金融機関全体の取引体系の構築に活用される。
【００７８】
また、本実施の形態では来店履歴に窓口端末２１やＡＴＭ２２等の取引情報が格納されており、例えば顧客の年齢や職業と購入する金融商品やその金額との相関関係、自動取引装置の取引内容と応対時間の相関関係、自動取引装置の出金取引の引出金額等の頻度分布等の統計情報の作成が可能になる。
更に、付加価値として、営業店全体の稼働率を統計して分析することにより人員や機器の適切な配置計画が策定可能となると共に、オペレータ等の業務効率やセールス実績等の統計により査定考査にも利用可能になる。
【００７９】
以上説明したように、本実施の形態では、第１実施の形態例の効果に加えて、窓口端末や自動取引装置からの取引情報を自動的に取得して来店履歴に加えて蓄積し、これにより統計情報を作成するようにしたことによって、人員や機器の適切な配置計画が策定できると共にオペレータ等の査定考査にも利用することができる。
【００８０】
【発明の効果】
以上述べたように、本発明は、来店した顧客を受付端末で受付け、その顧客の応対を行う一連の流れの中で、順次に履歴情報を保存して来店履歴データベースに蓄積するようにしたことによって、統計処理による調査に必要なデータを容易に収集することができ、統計処理による調査に要する労力や時間を低減することができるという効果が得られる。
【００８１】
また、受付管理サーバが応対窓口での応対情報を取得して来店履歴に格納するようにしたことによって、顧客の応対に要した時間や待ち時間を蓄積することができ、これを基にした統計情報とすることが可能になり、応対窓口業務の稼動効率を向上することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】第１実施の形態を示すブロック図
【図２】第１実施の形態の受付処理を示す流れ図
【図３】第１実施の形態の応対処理を示す流れ図
【図４】第１実施の形態の履歴情報を示す説明図
【図５】第２実施の形態を示すブロック図
【図６】第２実施の形態の応対処理を示す流れ図
【図７】第２実施の形態の履歴情報を示す説明図
【符号の説明】
１    センタサーバ
２    受付管理サーバ
３    通信回線
４    顧客情報データベース
５    受付端末
６    来店履歴データベース
７    ＬＡＮ
８、２１  窓口端末
９    情報表示端末
１０  呼出制御装置
１１  呼出操作部
１２  呼出装置
１２ａ  番号表示部
１２ｂ  呼出音声部
２２  ＡＴＭ
２３  ＣＤ
【図１】
2004265200.tif 000004
【図２】
2004265200.tif 000005
【図３】
2004265200.tif 000006
【図４】
2004265200.tif 000007
【図５】
2004265200.tif 000008
【図６】
2004265200.tif 000009
【図７】
2004265200.tif 000010