(57)【要約】【課題】円滑に安全な事務手続きの処理を支援する事務処理支援システムを提供する。【解決手段】事務端末６ａで円滑な事務処理を支援する事務処理支援システム１は、事務端末６ａからの質疑の登録を受け付け、質疑の応答を制御し、質疑応答を事務端末６ａに提示し、質疑応答を分析する相談回答サーバ４１と、事務端末６ａで発生した事故を取得し、取得した事故を分析し、事故に伴うリスクを分析するリスク管理サーバ５１と、事務処理を行う際の規定を事務端末６ａに提示し、更に、規定の編集において、相談回答サーバ４１で分析された質疑応答と、リスク管理サーバ５１で分析されたリスクとを提示して編集する規定を特定させ、規定の編集を制御する事務規定サーバ３１とを備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
事務端末で円滑な事務処理を支援する事務処理支援システムにおいて、
前記事務端末からの質疑の登録を受け付け、前記質疑の応答を制御し、質疑応答を前記事務端末に提示し、前記質疑応答を分析する相談回答サーバと、
前記事務端末で発生した事故を取得し、取得した前記事故を分析し、前記事故に伴うリスクを分析するリスク管理サーバと、
前記事務処理を行う際の規定を前記事務端末に提示し、更に、前記規定の編集において、前記相談回答サーバで分析された前記質疑応答と、前記リスク管理サーバで分析された前記リスクとのいずれか一つ以上を提示して編集する前記規定を特定させ、前記規定の編集を制御する事務規定サーバと
を備えることを特徴とする事務処理支援システム。
【請求項２】
前記規定は、前記規定の属性に応じて階層化構造で管理された文書ファイル及びイメージファイルであることを特徴とする請求項１に記載の事務処理支援システム。
【請求項３】
前記相談回答サーバにおいて、前記質疑応答の情報は、前記質疑の登録日時、前記質疑の内容、前記質疑の内容に対する前記応答の内容、前記応答の登録日時のうち少なくとも一つ以上を含んでおり、前記質疑応答の一覧表示と、前記質疑応答の属性に応じた属性表示と、前記質疑応答がされた日時に応じた時系列表示と、のいずれか一つ以上を含む前記質疑応答の傾向分析表示を行う
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の事務処理支援システム。
【請求項４】
前記リスク管理サーバにおいて、前記事故の情報は、事務処理種別、発生事象、発生原因、取引金額、実損金額のうちいずれか一つ以上を含んでおり、前記事故の一覧表示と、前記事故の属性に応じた属性表示と、前記事故が発生した日時に応じた時系列表示と、のいずれか一つ以上を含む前記質疑応答の傾向分析表示を行う
ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の事務処理支援システム。
【請求項５】
前記リスク管理サーバで分析した結果について、前記事故が頻出した前記事務処理に関する前記質疑応答を検索することにより、前記規定の編集に対する指針を提示する
ことを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載の事務処理支援システム。
【請求項６】
事務端末で円滑な事務処理を支援する事務処理支援方法において、
事務規定サーバで、前記事務処理を行う際の規定の編集を制御し、前記規定を前記事務端末に提示するステップと、
相談回答サーバで、前記事務端末からの質疑の登録を受け付け、前記質疑の応答を制御し、質疑応答を前記事務端末に提示し、前記質疑応答を分析するステップと、
リスク管理サーバで、前記事務端末で発生した事故を取得し、取得した前記事故を分析し、前記事故に伴うリスクを分析するステップと、
前記事務規定サーバで、前記事務処理を行う際の規定を前記事務端末に提示するステップと、
前記事務規定サーバで、前記規定の編集において、前記相談回答サーバで分析された前記質疑応答と、前記リスク管理サーバで分析された前記リスクとのいずれか一つ以上を提示して編集する前記規定を特定させ、前記規定の編集を制御するステップと
を備えることを特徴とする事務処理支援方法。
【請求項７】
前記規定は、前記規定の属性に応じて階層化構造で管理された文書ファイル及びイメージファイルであることを特徴とする請求項６に記載の事務処理支援方法。
【請求項８】
前記相談回答サーバにおいて、前記質疑応答の情報は、前記質疑の登録日時、前記質疑の内容、前記質疑の内容に対する前記応答の内容、前記応答の登録日時のうち少なくとも一つ以上を含んでおり、前記質疑応答の一覧表示と、前記質疑応答の属性に応じた属性表示と、前記質疑応答がされた日時に応じた時系列表示と、のいずれか一つ以上を含む前記質疑応答の傾向分析表示を行う
ことを特徴とする請求項６又は７に記載の事務処理支援方法。
【請求項９】
前記リスク管理サーバにおいて、前記事故の情報は、事務処理種別、発生事象、発生原因、取引金額、実損金額のうちいずれか一つ以上を含んでおり、前記事故の一覧表示と、前記事故の属性に応じた属性表示と、前記事故が発生した日時に応じた時系列表示と、のいずれか一つ以上を含む前記質疑応答の傾向分析表示を行う
ことを特徴とする請求項６乃至８のいずれか１項に記載の事務処理支援方法。
【請求項１０】
前記事故に伴うリスクを分析した結果について、前記事故が頻出した前記事務処理に関する前記質疑応答を検索することにより、前記規定の編集に対する指針を提示する
ことを特徴とする請求項６乃至９のいずれか１項に記載の事務処理支援方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、事務端末で円滑な事務処理を支援する事務処理支援システム及び事務処理支援方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
銀行、生命保険など、事務手続きを行っているサービス業界において、事務リスク管理が経営の重要課題になっている。
【０００３】
この様なサービス業界において、リスクが発生する内部要因としては、商品や業務の多様化、システムの複雑化、資本配分の必要性、経営資本の効率化等が挙げられる。又、外部要因としては、損失事故の発生、金融検査マニュアル、新ＢＩＳ規制等が挙げられる。これらの要因により、市場リスク、信用リスク、オペレーショナルリスク等が発生する可能性がある。
【０００４】
この中でもオペレーショナルリスクは、人的ミスによって発生するものである。特に事務手続きにおけるオペレーショナルリスクである事務リスクの軽減は、企業にとっては必須課題であり、自己責任の原則による事務リスク管理が必要とされている。
【０００５】
会社や組織などで発生する事務リスクを軽減するために、事務規定の編集閲覧システムや事故処理ＱＡシステムなどが、導入されてきている。
【０００６】
例えば、電子規定集の使用に際して活用効率の向上、検索効率の向上を図る電子規定集活用システムがある（特許文献１。）。又、各種業務における業務分析を効率的に実施する業務分析システムがある（特許文献２。）。
【０００７】
【特許文献１】
特開２０００−２８５１２６号公報
【０００８】
【特許文献２】
特開２０００−２８５１２８号公報
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上記で説明した、独立した電子規定集活用システム、業務分析システム等の各システムでは蓄積した情報が他のシステムでは有効に利用できず、システムの複雑さや業務の多様化といったリスク要因を把握するための情報収集が困難であるという問題がある。
【００１０】
これに対して、リスク要因を把握するには、リスク管理を行う事務リスク管理ソリューションと、事務処理を行う担当者からの質疑応答を行う事務相談ソリューションの両方を横断して情報を取得することにより、シームレスな情報活用環境を構築し、事務手続きに反映させることが求められている。又、社長や役員などの役席者が経営の指針を決定するための、情報の提示を行えるシステムが求められている。
【００１１】
従って本発明の目的は、円滑に安全な事務手続きの処理を支援する事務処理支援システム及び事務処理支援方法を提供することである。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために、本発明の第１の特徴に係る事務処理支援システムは、事務端末で円滑な事務処理を支援する事務処理支援システムに関する。即ち、本発明の第１の特徴に係る事務処理支援システムは、事務端末からの質疑の登録を受け付け、質疑の応答を制御し、質疑応答を事務端末に提示し、質疑応答を分析する相談回答サーバと、事務端末で発生した事故を取得し、取得した事故を分析し、事故に伴うリスクを分析するリスク管理サーバと、事務処理を行う際の規定を事務端末に提示し、更に、規定の編集において、相談回答サーバで分析された質疑応答と、リスク管理サーバで分析されたリスクとのいずれか一つ以上を提示して編集する規定を特定させ、規定の編集を制御する事務規定サーバとを備える。
【００１３】
本発明の第１の特徴に係る事務処理支援システムによれば、相談回答サーバで分析された質疑応答と、リスク管理サーバで分析されたリスクを考慮して事務規定を編集することができ、複数のデータをシームレスに接続して情報を有効に活用することができる。
【００１４】
又、規定は、規定の属性に応じて階層化構造で管理された文書ファイル及びイメージファイルであることが好ましい。
【００１５】
階層化構造で管理されているので、規定の追加、削除等の編集を容易に行うことができる。従って、事務処理の変更に円滑に対応できる情報の管理システムを提供することができる。
【００１６】
又、相談回答サーバにおいて、質疑応答の情報は、質疑の登録日時、質疑の内容、質疑の内容に対する応答の内容、応答の登録日時のうち少なくとも一つ以上を含んでおり、質疑応答の一覧表示と、質疑応答の属性に応じた属性表示と、質疑応答がされた日時に応じた時系列表示と、のいずれか一つ以上を含む質疑応答の傾向分析表示を行うことが好ましい。
【００１７】
相談回答サーバにおいて、質疑応答の傾向分析は自動的にクラスタリングされて行われる。更に、質問内容の種別、質問された日時等によってカウントされ、棒グラフ等で表示される。このように、相談回答サーバは質疑応答の傾向分析を行うことができる。
【００１８】
又、リスク管理サーバにおいて、事故の情報は、事務処理種別、発生事象、発生原因、取引金額、実損金額のうちいずれか一つ以上を含んでおり、事故の一覧表示と、事故の属性に応じた属性表示と、事故が発生した日時に応じた時系列表示と、のいずれか一つ以上を含む質疑応答の傾向分析表示を行うことが好ましい。
【００１９】
又、リスク管理サーバにおいて、リスクの傾向分析は自動的にクラスタリングされて行われる。更に、リスクの事務処理種別、発生事象等によってカウントされ、棒グラフ等で表示される。このように、リスク管理サーバはリスクの傾向分析を行うことができる。
【００２０】
又、リスク管理サーバで分析した結果について、事故が頻出した事務処理に関する質疑応答を検索することにより、規定の編集に対する指針を提示するのが好ましい。これにより、リスクを低減するための事務規定を作成することができる。
【００２１】
本発明の第２の特徴に係る事務処理支援方法は、事務端末で円滑な事務処理を支援する事務処理支援方法に関する。即ち、本発明の第２の特徴に係る事務規定支援方法は、事務規定サーバで、事務処理を行う際の規定の編集を制御し、規定を事務端末に提示するステップと、相談回答サーバで、事務端末からの質疑の登録を受け付け、質疑の応答を制御し、質疑応答を事務端末に提示し、質疑応答を分析するステップと、リスク管理サーバで、事務端末で発生した事故を取得し、取得した事故を分析し、事故に伴うリスクを分析するステップと、事務規定サーバで、事務処理を行う際の規定を事務端末に提示するステップと、事務規定サーバで、規定の編集において、相談回答サーバで分析された質疑応答と、リスク管理サーバで分析されたリスクとのいずれか一つ以上を提示して編集する規定を特定させ、規定の編集を制御するステップとを備える。
【００２２】
又、規定は、規定の属性に応じて階層化構造で管理された文書ファイル及びイメージファイルであることが好ましい。
【００２３】
又、相談回答サーバにおいて、質疑応答の情報は、質疑の登録日時、質疑の内容、質疑の内容に対する応答の内容、応答の登録日時のうち少なくとも一つ以上を含んでおり、質疑応答の一覧表示と、質疑応答の属性に応じた属性表示と、質疑応答がされた日時に応じた時系列表示と、のいずれか一つ以上を含む質疑応答の傾向分析表示を行うことが好ましい。
【００２４】
又、リスク管理サーバにおいて、事故の情報は、事務処理種別、発生事象、発生原因、取引金額、実損金額のうちいずれか一つ以上を含んでおり、事故の一覧表示と、事故の属性に応じた属性表示と、事故が発生した日時に応じた時系列表示と、のいずれか一つ以上を含む質疑応答の傾向分析表示を行うことが好ましい。
【００２５】
又、事故に伴うリスクを分析した結果について、事故が頻出した事務処理に関する質疑応答を検索することにより、規定の編集に対する指針を提示する
【００２６】
【発明の実施の形態】
次に、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。以下の図面の記載において、同一又は類似の部分には同一又は類似の符号を付している。
【００２７】
（最良の実施の形態）
（事務処理支援システム）
図１を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る事務処理支援システム１のシステム構成を説明する。
【００２８】
本発明の最良の実施の形態に係る事務処理支援システム１は、データベースサーバ２、事務規定サブシステム３、相談回答サブシステム４、リスク管理サブシステム５、本店事務端末６ａ及び６ｂ、Ｗｅｂサーバ７、営業店サブシステム８ａ及び８ｂを備えている。
【００２９】
ここで、本発明の実施の形態において「事務端末」とは、具体的には、本店に設けられた本店事務端末６ａ及び６ｂと、営業店に設けられた営業店事務端末８２ａ及び８２ｂの総称である。
【００３０】
データベースサーバ２は、第１の実施の形態に係る事務処理支援システム１で利用する電子データをデータベース化して管理するサーバである。データベースサーバ２は、書類や帳票などを電子化したイメージファイルが格納されたイメージファイル記憶装置２１と、事務処理で利用する規定が記録された規定文書記憶装置２２と、事務処理に関する質疑応答の履歴が記録された質疑応答履歴記憶装置２３と、発生した事故に関する情報が記録された事故履歴記憶装置２４と、これらの記憶装置の制御を行うデータベース制御手段２２１を備えている。ここで、規定文書記憶装置２２に記録された規定は、事務規定を識別する項番、タイトル、事務規定本文などの項目を備えたレコードであるのが好ましい。
【００３１】
相談回答サブシステム４は、事務端末からの質疑の登録を受け付け、質疑の応答を制御し、質疑応答を事務端末に提示し、質疑応答を分析する相談回答サーバ４１と、相談の回答を行う相談回答端末４２と、相談回答端末４２で回答できない専門的な回答を行う専門回答端末４４と、相談回答端末４２及び専門回答端末４４で作成された回答を承認する承認端末４３を備えており、これらのサーバ及び端末は互いに通信可能である。
【００３２】
相談回答サーバ４１は、相談回答サブシステム４で行われた質疑応答の情報を質疑応答履歴記憶装置２３に登録する。ここで、「質疑応答の情報」とは、質疑の登録日時、質疑の内容、質疑の内容に対する応答の内容、応答の登録日時、質疑を行ったユーザ、回答を行ったユーザなどの情報である。
【００３３】
更に、相談回答サーバ４１は、質疑応答履歴記憶装置２３に登録された質疑応答について、質疑応答の一覧表示、質疑応答の属性に応じた属性表示、質疑応答がされた日時に応じた時系列表示などの傾向分析表示を行い、質疑応答分析結果記憶装置４１２に記録する質疑応答分析手段４２５を備えている。質疑応答の属性に応じた属性表示を行う場合、属性を階層化し、階層化表示を行っても良い。
【００３４】
相談回答サーバ４１の質疑応答分析手段４２５は、分析した結果について、図２に示すような分析結果を提示する。図２（ａ）に示すように、質疑応答分析手段４２５は、質疑内容の該当する事務規定の項別や、「受付対応」、「口座開設」、「利回り」、「融資資格」などのカテゴリ別にグラフ表示したカテゴリ別相談件数グラフ表示画面Ｐ５１を提示する。ここではグラフ表示したが、表や３次元グラフなどでも良い。カテゴリ別相談件数グラフ表示画面Ｐ５１は、ドリルダウンして表示する場合の集計項目を設定する集計項目設定部７５１を備えている。集計項目設定部７５１は、営業店毎に集計を行う「営業店毎」、部長、課長、主任などの回答者や質問者の役職毎に集計を行う「役職毎」などの項目が設けられている。
【００３５】
カテゴリ別相談件数グラフ表示画面Ｐ５１のグラフ表示部７５２がクリックされると、質疑応答分析手段４２５は、クリックされたグラフに対応する案件を、カテゴリ設定部７５１で設定された項目でドリルダウンして提示する。例えば、図２において、集計項目設定部７５１において「営業店毎」が選択されている場合、グラフ表示部７５２において「受付対応」がクリックされると、図２（ｂ）に示すように、「受付対応」に相当する案件を「営業店毎」に集計したグラフを表示する。
【００３６】
リスク管理サブシステム５は、事務端末で発生した事故を取得し、取得した事故を分析し、事故に伴うリスクを分析するリスク管理サーバ５１を備えており、これらのサーバ及び端末は互いに通信可能である。
【００３７】
リスク管理サーバ５１は、リスク管理サブシステム５で取得された事故の情報を事故履歴記憶装置２４に登録する。ここで、「事故の情報」とは、事故の情報は、事務処理種別、発生事象、発生原因、取引金額、実損金額、事故が発生した案件の担当者などの情報である。
【００３８】
更に、リスク管理サーバ５１は、事故履歴記憶装置２４に登録された事故情報について、事故の一覧表示、事故の属性に応じた属性表示、事故が発生した日時に応じた時系列表示などの傾向分析表示を行い、リスク分析結果記憶装置５１１に記録するリスク分析手段５２２を備えている。リスクの属性に応じた属性表示を行う場合、属性を階層化し、階層化表示を行っても良い。
【００３９】
リスク管理サーバ５１のリスク分析手段５２２は、分析した結果について、図３に示すような分析結果を提示する。図３（ａ）に示すように、リスク分析手段４２５は、事務処理の種別や発生原因別に事故件数をグラフで表示した発生原因別事故件数グラフ表示画面Ｐ５３を提示する。ここではグラフ表示したが、表や３次元グラフなどでも良い。又、図３（ａ）においては、事故件数で集計しているが、実損額をグラフで表示しても良い。
【００４０】
発生原因別事故件数グラフ表示画面Ｐ５３のグラフ表示部７５３がクリックされると、リスク分析手段５２２は、図３（ｂ）に示すように、クリックされたグラフに対応する案件を、例えば営業店毎にドリルダウンして提示する。図３においても、図２の様に集計項目設定部を用意し、ドリルダウンを行う項目を設定させても良い。
【００４１】
事務規定サブシステム３は、事務処理を行う際の規定を事務端末６ａに提示し、更に、規定の編集において、相談回答サーバ４１で分析された質疑応答と、リスク管理サーバ５１で分析されたリスクとのいずれか一つ以上を提示して編集する規定を特定させ、規定の編集を制御する事務規定サーバ３１と規定の編集を行う事務規定編集端末３２と、編集された規定の承認を行う承認端末３３ａ及び３３ｂを備えている。事務規定サーバ３１は、相談回答サーバ４１から質疑応答の分析結果を取得し質疑応答分析結果記憶装置３１１に記録し、リスク管理サブシステム５からリスクの分析結果を取得しリスク分析結果記憶装置３１２に格納する分析結果取得手段３２２を備えている。
【００４２】
事務規定サブシステム３において、事務規定編集端末３２が質疑応答分析結果記憶装置３１１を参照する場合に、事務規定サーバ３１が提示する画面例を図４に示す。図４（ａ）に示すように、事務規定編集端末３２が事務規定を編集する場合、例えば「どの規定に対して問い合わせが多かったか」を事務規定編集端末３２で判断できるように、規定の項別に相談件数がグラフ表示されたカテゴリ別相談件数参照画面Ｐ５５を提示する。カテゴリ別相談件数参照画面Ｐ５５のグラフがクリックされると、事務規定サーバ３１は、クリックされた項目に対応する案件を一覧表示したカテゴリ別相談内容参照画面Ｐ５６を提示する。これにより、事務規定編集端末３２は、事務相談の質疑応答の内容を確認することができる。
【００４３】
又、事務規定編集端末３２がリスク分析結果記憶装置３１２を参照する場合、事務規定サーバ３１が提示する画面例を図５に示す。図５（ａ）に示すように、事務規定編集端末３２が事務規定を編集する場合、例えば「どの事務処理において、事故が多かったか」、「どの事務処理において、ある値以上の実損がどれだけ生じたか」、「事故が生じた主な原因は何か」、「ある値以上の実損が生じた主な原因は何か」を事務規定編集端末３２で判断できるように、事務処理や発生原因別に、事故件数や実損額がグラフ表示された発生原因別事故件数参照画面Ｐ５７を提示する。発生原因別事故件数参照画面Ｐ５７のグラフがクリックされると、事務規定サーバ３１は、クリックされた項目に対応するリスクを一覧表示した発生原因別事故内容参照画面Ｐ５８を提示する。これにより、事務規定編集端末３２は、各事故情報の内容を確認することができる。
【００４４】
事務規定の編集を行う場合、事務規定を管理している管理者が質疑応答分析結果記憶装置３１１及びリスク分析結果記憶装置３１２を参照し、管理者によって、頻出した質疑応答や実損額の大きいリスクなどの事案を特定する。事案が特定されると、事務規定サーバ３１は、この事案に記載された文言を検索キーワードとする自然語検索で、規定文書記憶装置２２を検索することにより、編集する規定の候補を検索結果として出力する。次に管理者は、編集する規定の候補から選択し、編集する規定と、規定の編集者等を決定する。このとき、規定を編集する指針も合わせて規定の編集者に伝達するのが好ましい。
【００４５】
事務規定編集端末３２が事務規定を編集する場合には、例えば、編集する事務規定の項目について発生した事故情報を取得し、更に、質疑応答分析結果記憶装置３１１を参照して取得した事故情報に関する相談内容を検索する。又、編集する事務規定の項目を抽出する場合には、質疑や事故の多かった項目を優先的に編集することができる。このように、質疑応答分析結果記憶装置３１１及びリスク分析結果記憶装置３１２を参照することにより、規定編集に対する指針の一端とすることができる。
【００４６】
本発明の最良の実施の形態に係る事務処理支援システム１によれば、リスク管理サブシステム５で報告された事故情報に関係する相談内容を、事務規定サブシステム３において検索させることにより、該事故に対する過去の回答事例や過去対策の有無からリスクを低減するための対策方法や、相談の多い営業店と事故情報の多い営業店の相関等を判断することができる。
【００４７】
Ｗｅｂサーバ７は、一般的なＷＷＷサーバであって、接続された事務端末が、ブラウザを介して事務処理支援システム１の各サーバにアクセスする場合のポータルとなるサーバである。Ｗｅｂサーバ７は、随時更新される公開可能な事務規定の最新版と、質疑応答履歴を保持して管理を行う。ここで提示する情報は、Ｗｅｂサーバ７に内蔵された記憶装置に記録されていても良いし、Ｗｅｂサーバ７からデータベースサーバ２等に随時接続し、所望の情報を取得するようにしても良い。
【００４８】
データベースサーバ２、相談回答サブシステム４、リスク管理サブシステム５、事務規定サブシステム３、Ｗｅｂサーバ７、本店事務端末６ａ及び６ｂは、社内通信ネットワーク９によって互いに通信可能である。
【００４９】
第１の営業店サブシステム８ａは、第１の営業店サーバ８１ａと、第１の営業店事務端末８２ａを備えており、第１の営業店サーバ８１ａと第１の営業店事務端末８２ａは互いに通信可能である。第１の営業店サーバ８１ａは、事務量、従業員数、履歴、実損、他事務管理に要する数値等の営業店の数値データを保持している。営業店の数値データとは、事務相談やリスク管理等の分析結果を用いて営業店の評価を数値化したもので、所定の期間で統計を取り、例えば、実損ワースト５の営業店に対して指導を与えたり、事務量と従業員数の関係を見て、従業員を増減させたりすることができる。又、営業店の評価を数値化することにより、銀行で実損や事務量などに基準値を設けて、基準値を下回る営業店があるという警告を銀行の役席者に与えることができ、役席者は、与えられた情報を元に指導すべき営業店の抽出を行うことができる。例えば実損の基準値を１００万円と定められており、ある営業店の実損が１１３万円であった場合、事務処理支援システム１は、実損リスト等で該当する営業所を赤字表示して管理者に警告を行う。
【００５０】
第２の営業店サブシステム８ｂも、第１の営業店サブシステム８ａと同様の構成を備えている。
【００５１】
営業店サブシステム８ａ及び８ｂは、社外通信ネットワーク１０を介してＷｅｂサーバ７に接続されている。即ち、営業店サブシステム８ａ及び８ｂは、Ｗｅｂサーバ７を介して事務処理支援システム１の各サーバに接続可能である。
【００５２】
データベースサーバ２、事務規定サーバ３１、相談回答サーバ４１、リスク管理サーバ５１、Ｗｅｂサーバ７、営業店サーバ８１ａ及び８１ｂは、一般的なコンピュータに所定の処理を行うソフトウェアプログラムをインストールすることにより実現されている。又、承認端末３３ａ、３３ｂ及び４３、事務規定編集端末３２、相談回答端末４２、専門回答端末４４、本店事務端末６ａ及び６ｂ、営業店事務端末８２ａ及び８２ｂも、一般的なコンピュータに、サーバの情報を閲覧したり、サーバに処理をリクエストするブラウザなどの所定のソフトウェアプログラムをインストールすることにより実現されている。
【００５３】
（事務規定サブシステム３）
図６を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステム３について詳述する。事務規定サブシステム３に備えられた事務規定サーバ３１は、質疑応答分析結果記憶装置３１１、リスク分析結果記憶装置３１２、回付ルート記憶装置３１３、回付ステータス記憶装置３１４、文書閲覧手段３２１、分析結果取得手段３２２、文書更新手段３２３、回付ルート決定手段３２４、回付制御手段３２５、入出力制御装置３０１、通信制御装置３０２、入力装置３０３、表示装置３０４を備えている。
【００５４】
質疑応答分析結果記憶装置３１１は、相談回答サブシステム４から取得した質疑応答分析結果が記録されている。リスク分析結果記憶装置３１２は、リスク管理サブシステム５から取得したリスク分析結果が記録されている。
【００５５】
回付ルート記憶装置３１３は、事務規定の編集を行った場合、編集を行う規定の項番と、誰の承認をどのような順番で得るかを示した回付ルートを記録した記憶装置である。
【００５６】
回付ステータス記憶装置３１４は、事務規定サーバ３１が管理しているイメージファイル記憶装置２１及び規定文書記憶装置２２に登録された電子ファイルの回付ルートにおけるステータスを記録した記憶装置である。例えば、編集可能な「チェックアウト可能」、チェックアウトされ編集中である「チェックアウト中」、編集された文書がチェックインされた「チェックイン済み」、編集された文書がｎ番目の承認を受けている「第ｎステージ承認中」、編集された文書が所定の回付ルートの回付を終えた「承認済み」などのステータスが記録されている。
【００５７】
文書閲覧手段３２１は、事務端末からのリクエストに応じて、イメージファイル記憶装置２１及び規定文書記憶装置２２に記録された電子ファイルを提示する手段である。回付ルート記憶装置３１３は、編集された事務規定毎に案件を設定し、一意に特定される案件に対応して一つのステータスが記録される。
【００５８】
分析結果取得手段３２２は、相談回答サーバ４１から質疑応答の分析結果を取得し質疑応答分析結果記憶装置３１１に記録し、更に、リスク管理サブシステム５からリスクの分析結果を取得しリスク分析結果記憶装置３１２に格納する手段である。このとき、規定の対象となる質疑応答やリスクの事案を判別しやすいように、頻出したり、実損額の大きい質疑やリスクを提示するのが好ましい。
【００５９】
回付ルート決定手段３２４は、文書更新手段３２３で更新する文書と、文書を編集する人と、承認する人と、承認する順番とを決定し、回付ルート記憶装置３１３に登録する手段である。特に規定を編集する場合の回付ルートの決定は、規定の管理を行う管理者によって行われる。管理者が相談回答サブシステム４やリスク管理サブシステム５での分析結果を参照して、頻出した相談や実損額が大きかったリスクなど、編集の対象となる相談やリスクなどの事案を特定する。更に、特定された事案に関連する規定が、事務規定サーバ３１が規定文書記憶装置２２を自然語検索することによって検索されると、管理者は、検索結果の中から、編集する規定を特定する。編集する規定が特定されると、その規定を編集する人と、承認する人と、承認する順番とを決定し、指示の回付を行う。このとき、規定を編集する指針も合わせて指示するのが好ましい。
【００６０】
文書更新手段３２３は、質疑応答分析結果記憶装置３１１及びリスク分析結果記憶装置３１２を提示して、事務規定編集端末３２に規定文書を編集させる手段である。事務規定編集端末３２において、図４及び図５で示したような画面を参照して文書の編集が行われる。文書を編集する場合、所定の文書をチェックアウトした後、回付ステータス記憶装置３１４のステータスを「チェックアウト中」に変更し、編集が終了してチェックインした後、ステータスを「チェックイン済み」に変更する。
【００６１】
本発明の最良の実施の形態においては、第１の承認端末３３ａにおいて第１ステージの承認を行い、その後第２の承認端末３３ｂにおいて第２ステージの承認を行う回付ルートを設定した場合について説明する。
【００６２】
回付制御手段３２５は、回付ルート記憶装置３１３を参照して、決定された回付ルートに従って文書の回付を行う制御を行う手段である。このとき、回付の段階を経る度に、回付ステータス記憶装置３１４を、「第ｎステージ承認中」などのステータスに更新する。
【００６３】
ここで、回付ルート決定手段３２４において、更に、規定文書を編集者を指定するのが好ましい。この場合、文書更新手段３２３は、回付ルートで指定された編集者のみチェックアウトを許可するように制御する。
【００６４】
入出力制御装置３０１は、事務規定サーバ３１の入力及び出力を制御し、中央処理制御装置に伝達する装置である。通信制御装置３０２は、事務規定サーバ３１が社内通信ネットワーク９に接続するためのインタフェースとなる装置で、ＬＡＮカード、ＬＡＮボードなどのことである。入力装置３０３は、事務規定サーバ３１に対して入力を行う装置であって、キーボード、マウスなどのことである。表示装置３０４は、事務規定サーバ３１が提示する画面を表示する装置であって、液晶ディスプレイ、ＣＲＴディスプレイなどのことである。
【００６５】
データベースサーバ２は、事務規定サブシステム３で利用されるイメージファイル記憶装置２１と、規定文書記憶装置２２を備えている。イメージファイル記憶装置２１は、事務手順の標準書やシステム操作マニュアルといった事務規定文書中に表示する処理フローや概念図を表す画像や、外部から紙で送られてきた通達をスキャナーで取り込んだ画像、又関係書類のＩＳＶ（Ｉｎｄｅｐｅｎｄｅｎｔ  Ｓｏｆｔｗａｒｅ  Ｖｅｎｄｅｒ：独立系ソフトウェアベンダー）ソフトウェアで使用するＩＳＶファイルを管理するデータベースである。
【００６６】
規定文書記憶装置２２は、ＸＭＬ（ｅＸｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）で記述された事務規定の本文データを管理するデータベースである。登録されたＸＭＬ文書は前もって定められたＤＴＤ（文書型定義：Ｄｏｃｕｍｅｎｔ  Ｔｙｐｅ  Ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ）に沿う構造で記述されている。図７に示すように、規定文書記憶装置２２は、ツリー構造を持つデータによって構成されている。図７（ａ）は、最下位レベル以外構造を示すタグ構造管理テーブルである。最下位レベル以外のタグ構造管理テーブルは、テーブルを識別するリレーションＩＤと、リレーションＩＤの下位構造となるテーブルを識別するリレーションＩＤとが関連づけられている。又、図７（ｂ）は、最下位レベルの構造を示すタグ構造管理テーブルである。最下位レベルのタグ構造管理テーブルは、テーブルを識別するリレーションＩＤと、末端のＸＭＬ文書が関連づけられている。
【００６７】
図８（ａ）に示すように、リレーションＩＤに関連づけられた下位構造のリレーションＩＤ、下位構造のリレーションＩＤに関連づけられた更に下位のリレーションＩＤ、という様にリレーションＩＤは階層的なツリー構造を構成している。即ち、図７（ａ）で示した最下位レベル以外の構造を持つタグ構造管理テーブルを辿っていくと、最終的には、図７（ｂ）に示した最下位レベル構造のタグ構造管理テーブルに関連づけられ、ＸＭＬ文書を参照することができる。リレーションＩＤは、ＸＭＬ文書を特定する識別子であるが、項番と同一の識別子でも良いし、異なる採番がされても良い。
【００６８】
図８（ｂ）に具体的なデータの例を示す。図８（ｂ）において、リレーションＩＤ「１５」はリレーションＩＤ「２１」と関連づけられており、リレーションＩＤ「２１」は、リレーションＩＤ「２３」と関連づけられている。図８（ｂ）の例においては、リレーションＩＤ「２３」は、最下位レベルであるので、リレーションＩＤ「２３」は、所定のＤＴＤに沿ったＸＭＬ文書が関連づけられている。
【００６９】
ここでは、一つのリレーションＩＤが一つの下位のリレーションＩＤと関連づけられている場合について説明したが、一つのリレーションＩＤが複数の下位のリレーションＩＤと関連づけられていても良い。
【００７０】
このようにツリー構造を持たせることにより、規定文書の追加や削除を容易に行えるデータベース構造を持つことができる。従って、本発明の最良の実施の形態においては、事務管理に関する質疑応答やリスク分析を事務規定文書にフレキシブルに反映させることができる。又、規定文書記憶装置２２について説明したが、イメージファイル記憶装置２１においても同様の構成を備えるのが好ましい。
【００７１】
又、データベースサーバ２にも、事務規定サーバ３１と同様に、通信制御装置２０２、入出力制御装置２０１を備えている。
【００７２】
図９を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る規定文書の更新処理を説明する。図９に示した規定文書の更新処理は、管理者によって、質疑応答分析結果記憶装置３１１やリスク分析結果記憶装置３１２を参照して、規定文書に反映する事案と文書とが特定された後に実行される。
【００７３】
まず、ステップＳ１０１において、事務規定サーバ３１の回付ルート決定手段３２４によって、回付ルート決定手段３２４によって回付ルートを決定し、回付ルート記憶装置３１３に登録する。ここでは、第１の承認端末３３ａで第１の承認を行い、承認された場合、更に第２の承認端末３３ｂで第２の承認を行う場合について説明する。このとき、更に、規定文書を編集する事務規定編集端末３２も指定する。又、編集する事務規定文書のステータスを、「チェックアウト許可」ステータスにする。又、規定文書を編集する端末も指定する場合、指定した端末からのチェックアウトのみ許可し、その他の端末からのチェックアウトは不可にする。
【００７４】
次に、ステップＳ１０２において、事務規定の編集を担当する事務規定編集端末３２から事務規定サーバ３１にチェックアウト依頼が送信されると、事務規定サーバ３１の文書更新手段３２３によって規定文書のステータスが「チェックアウト許可」になっているか否かを判定する。「チェックアウト許可」になっていない場合、処理を終了する。「チェックアウト許可」になっている場合、依頼された事務規定編集端末３２に指定の規定文書をチェックアウトさせる。このとき、ステップＳ１０１において、編集する端末も指定されている場合、指定された端末からのチェックアウト依頼である場合のみ、チェックアウトの許可を行う。
【００７５】
ステップＳ１０４において、規定文書のチェックアウトが行われると、ステップＳ１０５において、事務規定編集端末３２で文書の編集が行われる。文書の編集が終了すると、ステップＳ１０６において、事務規定編集端末３２から編集済みの規定文書を事務規定サーバ３１にチェックインする。
【００７６】
チェックインされたことが確認されると、事務規定サーバ３１は、ステップＳ１０７において、回付制御手段３２５によって回付ルート記憶装置３１３を参照して承認を開始する。
【００７７】
まず、ステップＳ１０８において、事務規定サーバ３１の回付制御手段３２５は第１の承認端末３３ａに承認を依頼し、ステップＳ１０９において、第１の承認端末３３ａから承認結果を受信する。ステップＳ１１０において、受信した承認結果が承認許可でない場合、処理を終了する。一方、ステップＳ１０９において受信した承認結果が承認許可であった場合、事務規定サーバ３１の回付制御手段３２５は、更に第２の承認端末３３ｂに承認を依頼し、ステップＳ１１２において第２の承認端末３３ｂから承認結果を受信する。承認結果が承認許可でなかった場合、処理を終了する。一方、ステップＳ１１２において受信した承認結果が承認許可であった場合、ステップＳ１１４において、文書更新手段３２３によって、編集された文書をデータベースサーバ２の規定文書記憶装置２２に登録する。このとき、図７及び図８に示した最下位レベルのリレーションＩＤと対応づけて登録し、必要に応じて最下位レベルでないレベルのリレーションＩＤの関連づけも登録する。更に、Ｗｅｂサーバ７で公開するための、公開版の規定文書も作成して、Ｗｅｂサーバ７を介して事務端末に規定文書を提示する。
【００７８】
（相談回答サブシステム４）
図１０を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る相談回答サブシステム４について詳述する。相談回答サブシステム４に備えられた相談回答サーバ４１は、回付ステータス記憶装置４１１、質疑応答分析結果記憶装置４１２、質疑応答検索手段４２１、質疑登録手段４２２、回付制御手段４２３、応答公開手段４２４、質疑応答分析手段４２５、入出力制御装置４０１、通信制御装置４０２、入力装置４０３、表示装置４０４を備えている。
【００７９】
回付ステータス記憶装置４１１は、事務端末から質問を受信し、質問に対する回答を相談回答端末４２等で作成した後、承認端末４３において承認する回付の状態を記憶した記憶装置である。回付ステータス記憶装置４１１は、質問に対する回答がまだ行われていない又は再質問に対する回答が行われていない「未回答」、公開前承認で回答が登録されているがまだ承認が行われておらず、回答が公開されていない「承認待ち」、公開前承認で回答が登録されていて、承認者によって回答が棄却された状態で、回答が公開されていない「棄却」、公開後の後追い承認で回答が登録されていて、まだ承認されていない「未承認」、回答に承認が与えられ、回答が公開されている「承認済み」などのステータスが記録されている。更に、回答者によって回答がなされなかった「保留」のステータスが記録されていても良い。回付ステータス記憶装置４１１は、質疑毎に案件を設定し、一意に特定される案件に対応して一つのステータスが記録される。
【００８０】
質疑応答分析結果記憶装置４１２は、データベースサーバ２の質疑応答履歴記憶装置２３に格納された質疑応答の履歴に基づいて行われた分析の結果を記憶した記憶装置である。
【００８１】
質疑応答検索手段４２１は、事務端末からの質疑応答検索のリクエストに基づいて、データベースサーバ２を検索する手段である。検索された結果は、リクエストされた端末に提示される。
【００８２】
質疑登録手段４２２は、質疑応答検索手段４２１において検索された後、所望の質疑応答が得られなかった場合、事務端末から質疑を受信し、質疑応答履歴記憶装置２３に登録する。このとき、回付ステータス記憶装置４１１に「未回答」と登録される。
【００８３】
回付制御手段４２３は、回付ステータス記憶装置４１１を参照して、質疑登録手段４２２によって登録された質疑に対して、適切な回答者を抽出し、回答させ、承認する回付を制御する手段である。状況に応じて随時回付ステータス記憶装置４１１のステータスの更新も行う。
【００８４】
応答公開手段４２４は、公開しても良い応答を、Ｗｅｂサーバ７で公開させる手段である。ここで公開される応答は、応答が承認されてから公開する場合と、公開してから応答を承認する場合と、二通りの方法がある。
【００８５】
質疑応答分析手段４２５は、データベースサーバ２の質疑応答履歴記憶装置２３を参照して、自動的にクラスタリングを行うことで事務相談の傾向を分析し、質疑応答分析結果記憶装置４１２に分析結果を格納する手段である。具体的には、質疑応答分析手段４２５は、質疑応答された情報を参照して、単語の出現頻度や、関係語句の出現頻度等の基準を予め設定し、設定された基準に基づいて、質疑応答履歴記憶装置２３の分析を行う。
【００８６】
入出力制御装置４０１、通信制御装置４０２、入力装置４０３、表示装置４０４は、それぞれ、図６で説明した入出力制御装置３０１、通信制御装置３０２、入力装置３０３、表示装置３０４と同様である。
【００８７】
データベースサーバ２は、相談回答サブシステム４で利用される質疑応答履歴記憶装置２３を備えている。質疑応答履歴記憶装置２３は、相談回答サブシステム４で行われた質疑や応答を記録する記憶装置である。
【００８８】
質疑応答履歴記憶装置２３のデータ構造及びデータの一例を図１１に示す。図１１（ａ）に示すように、質疑応答履歴記憶装置２３は、レコード毎に付与されたシーケンシャル番号である案件番号、案件を登録した日時である案件登録日時、質問を行った人の質問者コード、回答を担当した人の回答担当者コード、質問が該当するカテゴリを示した案件タイトル、質問内容である案件内容、質問に対する回答である回答内容、案件の状態を示したステータス情報、回答された日時である回答日時、承認時に却下された場合の理由でる却下理由、承認を行った人の承認者コード等が記録されている。更に、案件内容の分類を示す案件事項の項目があっても良い。案件内容の分類は、相談端末において手動で入力されても良いし、相談回答サーバ４１が提示するプルダウンメニューから選択させるようにしても良い。
【００８９】
図１１（ｂ）に、質疑応答履歴記憶装置２３の具体的なデータ例を示す。質問者コード、回答担当者コード、承認者コードには、それぞれの行員番号、社員番号等が記録される。却下理由については、案件が却下されていない場合は何も記録されない。質疑応答履歴記憶装置２３の「ステータス」項目は、回付ステータス記憶装置４１１に記録されたステータスと同期している。
【００９０】
図１２を参照して、本発明の最良の実施の形態に係る質疑を登録し、質疑に対して回答する処理を説明する。ここでは、事務端末のうちの第１の営業店事務端末８２ａから質疑が行われ、相談回答端末４２で回答する場合について説明する。
【００９１】
まず、ステップＳ２０１において、相談回答サーバ４１は、第１の営業店事務端末８２ａからの事務手続き中に発生した不明点の検索のリクエストを受け付け、これに応答して、質疑応答検索手段４２１によって、質疑の検索を行う。検索された場合、ステップＳ２０３において、相談回答サーバ４１は、第１の営業店事務端末８２ａに検索結果を提示する。ステップＳ２０２において検索されなかった場合は、ステップＳ２０４において、質疑登録手段４２２によって、質疑応答履歴記憶装置２３に質疑の登録を行う。
【００９２】
ステップＳ２０４において質疑が登録されると、ステップＳ２０５において、相談回答サーバ４１は回付制御手段４２３によって、相談を回答する相談回答端末４２を抽出し、相談回答端末４２に質疑の振り分けを行う。
【００９３】
次に、ステップＳ２０６において、相談回答端末４２によって、その質疑を回答するかどうかを決定する。例えば専門的な質問のため、相談回答端末４２において回答できないような場合、回答を行う専門回答端末４４を抽出し、ステップＳ２０７において、専門回答端末４４に質疑の振り分けを行う。ステップＳ２０８において専門回答端末４４は、質疑の回答を保留する場合、ステップＳ２０９において、相談回答サーバ４１に質疑を保留することを伝え、処理を終了する。このとき、相談回答サーバ４１は、回付ステータス記憶装置４１１のステータスを「未回答」や「保留」などのステータスに更新する。一方、ステップＳ２０８において専門回答端末４４で回答する場合、質疑の応答を作成し、ステップＳ２１１において、相談回答端末４２に質疑の応答を送信する。
【００９４】
一方、ステップＳ２０６において、質疑の振り分けを行わない場合、相談回答端末４２で回答を作成する。このとき、ステップＳ２１０において回答を保留する場合、ステップＳ２０９において、相談回答サーバ４１に質疑を保留することを伝え、処理を終了する。一方、ステップＳ２１０において、相談回答端末４２で回答する場合、回答を作成し、ステップＳ２１２において、相談回答サーバ４１に質疑の応答を送信する。このとき、ステップＳ２１１において専門回答端末４４から送信された質疑の応答についても、ステップＳ２１２において、相談回答端末４２を介して、相談回答サーバ４１に送信する。
【００９５】
ステップＳ２１２において質疑の応答が送信され、相談回答サーバ４１で受信すると、ステップＳ２１３において、相談回答サーバ４１は、質疑応答履歴記憶装置２３に応答の登録を行う。このとき、回付ステータス記憶装置４１１のステータスの更新も行う。具体的には、公開前に承認を必要とする場合、「承認待ち」ステータスに更新する。
【００９６】
ステップＳ２１３において、応答の登録が行われると、ステップＳ２１４において、相談回答サーバ４１は、承認端末４３に承認を依頼し、ステップＳ２１５において、承認端末４３から承認結果を受信する。ステップＳ２１５において承認が許可されなかった場合、回付ステータス記憶装置４１１を「棄却」と更新し、更に、質疑応答履歴記憶装置２３の「却下理由」も併せて登録する。
【００９７】
ステップＳ２１５において承認が許可された場合、ステップＳ２１６において、応答公開手段４２４によって、質疑の応答をＷｅｂサーバ７に公開する。更に、ステップＳ２１７において、応答が公開されたことを、相談回答サーバ４１から第１の営業店事務端末８２ａに通知する。
【００９８】
図１２においては、質疑の応答を承認端末４３によって承認されてから公開する。この場合、精密な答えを要求される質疑や、レアケースの質疑などについて、慎重な応答の公開を行うことができる。
【００９９】
一方、例えば、複雑でない質疑や、精密な答えを要求されない質疑、又、応答の迅速性が要求される質疑等については、図１３に示すように、応答を先に公開してから、承認を得るようにしても良い。図１３においては、図１２のステップＳ２１３の応答の登録以降の処理について記載する。
【０１００】
ステップＳ２１３において応答が登録されると、ステップＳ２５１において、事務規定サーバ３１は、応答公開手段４２４によって、質疑の応答をＷｅｂサーバ７に公開する。その後、相談回答サーバ４１は、ステップＳ２５２において、承認端末４３に承認を依頼し、ステップＳ２５３において、承認端末４３から承認結果を受信する。ステップＳ２５４において承認が許可された場合、そのまま応答の公開を継続する。一方、承認が許可されなかった場合、処理を終了する。この場合、応答の公開を取りやめ、再び、相談回答端末４２に回答を行わせるのが好ましい。
【０１０１】
（リスク管理サブシステム５）
図１４を参照して、本発明の最良の実施の形態に係るリスク管理サブシステム５について詳述する。リスク管理サブシステム５に備えられたリスク管理サーバ５１は、リスク分析結果記憶装置５１１、事故登録手段５２１、リスク分析手段５２２、入出力制御装置５０１、通信制御装置５０２、入力装置５０３、表示装置５０４を備えている。
【０１０２】
リスク分析結果記憶装置５１１は、データベースサーバ２の事故履歴記憶装置２４に格納された事故の履歴に基づいて行われた分析の結果を記憶した記憶装置である。
【０１０３】
事故登録手段５２１は、事務端末から入力された事故を、データベースサーバ２の事故履歴記憶装置２４に登録する手段である。
【０１０４】
リスク分析手段５２２は、データベースサーバ２の事故履歴記憶装置２４を参照して分析を行い、リスク分析結果記憶装置５１１に分析結果を格納する手段である。リスク分析手段５２２は、事務処理工程、時系列、業務、科目、営業店別に事故原因分析とその傾向、実損率、又クレームの傾向分析を行う。又、リスク分析手段５２２において、リスク分析を行う場合、質疑応答履歴記憶装置２３を参照して行うのが好ましい。この場合、問い合わせ率の高い事務処理や営業店の傾向分析を行う。
【０１０５】
リスク評価手段５２３は、リスク分析結果記憶装置５１１を参照して、営業店や担当者毎のリスクを評価する手段である。リスク評価手段５２３により、役席者は、リスクを低減するための指針を決定することができる。
【０１０６】
入出力制御装置５０１、通信制御装置５０２、入力装置５０３、表示装置５０４は、それぞれ、図６で説明した入出力制御装置３０１、通信制御装置３０２、入力装置３０３、表示装置３０４と同様である。
【０１０７】
データベースサーバ２は、リスク管理サブシステム５で利用される事故履歴記憶装置２４を備えている。事故履歴記憶装置２４は、リスク管理サブシステム５を介して登録された事故を記録する記憶装置である。
【０１０８】
事故履歴記憶装置２４のデータ構造及びデータの一例を図１５に示す。図１５（ａ）に示すように、事故履歴記憶装置２４は、レコード毎に付与されたシーケンシャル番号である識別コード、事故の種別を特定する、科目、取引業務、事務処理工程、発生事象等の項目、事故が発生した発生原因、事故が起こった案件の取引金額、実損の有無、実損の金額、事故が発生した案件の担当者等が記録されている。
【０１０９】
図１５（ｂ）に、事故履歴記憶装置２４の具体的なデータ例を示す。科目、取引業務、事故処理工程、発生事象等については、事務端末から任意に入力されても良いし、リスク管理サーバ５１が提示する項目を選択する様にしても良い。担当者コードには、行員番号、社員番号等が記録される。
【０１１０】
（事務処理支援システムが提示する画面例）
図１６乃至図２１を参照して、事務処理支援システム１において、事務規定に関する情報をＷｅｂサーバ７が提示する画面の一例を説明する。Ｗｅｂサーバ７は、事務端末からの要求に基づいて、要求に沿った情報を事務規定サーバ３１、相談回答サーバ４１、リスク管理サーバ５１、データベースサーバ２等から取得し、例えばＨＴＭＬ文書としてブラウザを介して事務端末に提示する。
【０１１１】
事務端末からＷｅｂサーバ７にアクセスされると、Ｗｅｂサーバ７は、図１６に示した事務規定ポータル画面Ｐ１０１を提示する。事務規定ポータル画面Ｐ１０１は、事務規定における文書、マニュアル、ツール等を提示したメニュー部６０１、取得する事務規定文書の検索条件を入力させる検索条件入力部６０２、随時更新される連絡事項のタイトルを提示した事務連絡部６０３、索引を用いて事務規定を参照するための索引部６０４を備えている。
【０１１２】
事務規定ポータル画面Ｐ１０１において、事務連絡部６０３がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図１７に示した連絡事項提示画面Ｐ１０２を提示する。連絡事項提示画面Ｐ１０２は、事務規定ポータル画面Ｐ１０１でクリックされたタイトルに対応する連絡事項を詳細に表示する連絡事項詳細表示部６０５を備えている。ここで、例えば、フォーマットの変更があった場合、変更後のフォーマットを示した文書へのリンクである通達表示リンクＬ１０１が設けられるのが好ましい。これにより、通達表示リンクＬ１０１をクリックすると、変更後のフォーマットを確認することができる。
【０１１３】
事務規定ポータル画面Ｐ１０１において、索引部６０４がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図１８に示した索引一覧提示画面Ｐ１０３を提示する。索引一覧提示画面Ｐ１０３は、事務規定ポータル画面Ｐ１０１でクリックされたキーワードに対応する索引を一覧表示する索引一覧部６０６を備えている。事務規定ポータル画面Ｐ１０１において、「た行」がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、「た行」の索引一覧を提示する。図１８においては、「た行」のうち、「と」で始まる索引を提示している。事務規定やイメージファイル等を提示する、事務規定表示リンクＬ１０２の様なリンクが、それぞれの索引に備えられている。又、ここでは、あいうえお順の索引について説明したが、図１８のメニュー部に示したように、事務規定の種別に応じた索引があっても良い。又、問い合わせの多い項目についてのみ特記した索引があっても良い。図示しないが、ここで提示する索引一覧は、事務規定を識別する項番と関連づけられているのが好ましい。
【０１１４】
事務規定を提示する場合、Ｗｅｂサーバ７は、図１９に示したような事務規定提示画面Ｐ１０４を提示する。事務規定提示画面Ｐ１０４は、事務端末から事務規定を参照する場合に随時提示される。図１９に示すように、事務規定提示画面Ｐ１０４は、選択した事務規定の階層を提示したメニュー部６０１、選択された事務規定を提示する事務規定提示部６０７を備えている。例えば、事務規定のカテゴリを選択して事務規定を提示する場合、メニュー部６０１に設けられた事務規定選別リンクＬ１０３をクリックすると、事務規定提示画面Ｐ１０４を提示する。ここで、メニュー部６０１を事務規定の階層構造で提示する場合、データベースサーバ２の規定文書記憶装置２２のＸＭＬファイルの階層構造に対応しているのが好ましい。
【０１１５】
事務規定提示部６０７には、提示している事務規定に関連する通達を表示する関連通達表示リンクＬ１０４、関連する帳票を表示する関連帳票表示リンクＬ１０５を備えている。又、事務規定内に記載された用語は、用語集や関連する事務規定等にリンクされるのが好ましい。
【０１１６】
又、索引一覧提示画面Ｐ１０３の事務規定表示リンクＬ１０２がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図１９に示した事務規定提示画面Ｐ１０４を提示する場合もある。この場合、メニュー部６０１には、「た行」の索引が提示されるのが好ましい。
【０１１７】
事務規定提示画面Ｐ１０４において、関連通達表示リンクＬ１０４がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図２０に示した関連通達提示画面Ｐ１０５を提示する。関連通達提示画面Ｐ１０５は、事務規定提示画面Ｐ１０４で提示した事務規定に関連する通達を表示する関連通達表示部６０８を備えている。関連する通達が複数ある場合、表示する通達を選択させる画面やフレームを備えていても良い。
【０１１８】
事務規定提示画面Ｐ１０４において、関連帳票表示リンクＬ１０５がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図２１に示した関連帳票提示画面Ｐ１０６を提示する。関連帳票提示画面Ｐ１０６は、事務規定提示画面Ｐ１０４で提示した事務規定に関連する通達を表示する関連帳票表示部６０９を備えている。関連する帳票が複数ある場合、表示する帳票を選択させる画面やフレームを備えていても良い。
【０１１９】
図２２乃至図２７を参照して、事務処理支援システム１において、事務相談に関する情報をＷｅｂサーバ７が提示する画面の一例を説明する。Ｗｅｂサーバ７事務端末からＷｅｂサーバ７にアクセスされると、Ｗｅｂサーバ７は、図２２に示した事務相談検索画面Ｐ２０１を提示する。事務相談検索画面Ｐ２０１は、事務規定ポータル画面Ｐ１０１のリンクから提示されても良い。事務相談検索画面Ｐ２０１は、検索する条件を入力させる検索条件入力部７０１と、検索についての案内が記載された検索案内部７０２を備えている。
【０１２０】
検索条件入力部７０１において、質問文やキーワードをクリックし、検索ボタンＢ２０１がクリックされると、指定した条件で質疑応答を検索する。クリアボタンＢ２０２がクリックされると、入力した質問文やキーワードをクリックする。又ここに、「カテゴリ内で検索」のチェックボックスを設け、チェックされると所定のカテゴリ内のみ検索を行っても良い。事務相談検索画面Ｐ２０１において、検索条件が入力され検索ボタンＢ２０１がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、検索結果を表示する検索結果一覧表示部７０３を備えた検索結果一覧画面Ｐ２０２を提示する。検索結果一覧表示部７０３は、検索された質疑応答が一覧表示されている。
【０１２１】
検索結果一覧画面Ｐ２０２において、一つをクリックすると、Ｗｅｂサーバ７は、図２４に示したクリックされた質疑応答について詳細に表示した検索結果表示部７０４を備えた検索結果表示画面Ｐ２０３を提示する。
【０１２２】
検索結果一覧画面Ｐ２０２において、所望の検索結果が得られなかった場合、図２５に示した質疑登録画面Ｐ２０４を介して、事務端末から相談回答サーバ４１に質疑を登録する。質疑登録画面Ｐ２０４において、質問者の社員番号等である質問者コードと、質問内容を記載し、送信ボタンＢ２０３がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、記入された内容を相談回答サーバ４１に送信する。クリアボタンＢ２０４がクリックされると、入力された質問者コードや質問内容がクリアされる。
【０１２３】
図２２乃至図２４においては、質疑応答を検索する場合について記載したが、図２６に示すように、データベースサーバ２の質疑応答履歴記憶装置２３に登録された質疑応答を一覧表示する質疑応答一覧提示画面Ｐ２０５を提示しても良い。このとき、質疑の内容である案件内容のみを表示しても良いし、案件内容に該当するカテゴリである案件タイトルも提示しても良い。質疑応答一覧提示画面Ｐ２０５においては、質疑応答履歴記憶装置２３のデータ項目に対応して、案内番号、案内が登録された日付、簡略に記載された照会事項、詳細に記載された照会内容等が記載されるのが好ましい。ここで、各レコードの照会事項に、詳細表示リンクＬ２０１が備えられるのが好ましい。
【０１２４】
質疑応答一覧提示画面Ｐ２０５において詳細表示リンクＬ２０１がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図２７に示すような質疑応答詳細表示画面Ｐ２０６を提示する。質疑応答詳細表示画面Ｐ２０６においては、質問者コード、回答者コード等は、氏名、部署等に変換されて提示されるのが好ましい。
【０１２５】
図２８乃至図３３を参照して、事務処理支援システム１において、相談回答サブシステム４やリスク管理サブシステム５において分析をする場合にＷｅｂサーバ７が提示する画面の一例を説明する。Ｗｅｂサーバ７は、図２８に示すような分析する条件を指定する分析条件指定画面Ｐ２０７を提示する。ここでは、事務相談や事故などの分析対象のデータベース、分析対象期間、絞込キーワード、最大の絞込件数、表示する階層、最上位クラスの最大個数等の項目について指定させる。
【０１２６】
分析条件指定画面Ｐ２０７で入力された条件に基づいて検索した結果を、図６５に示した分析結果一覧表示画面Ｐ２０８に提示する。分析結果一覧表示画面Ｐ２０８においては、クラスタ毎に案件をカウントし、案件数に対応した棒グラフで表示する。ここで、クラスタとは分類カテゴリのことで、例えば、「預金」、「内国為替」、「サービス業務」などである。図２９においては、更に「預金」のクラスタを細分化した「相続」、「印鑑票」などの項目について、細分化されたクラスタに分類するキーワードと、該当する案件件数を提示する。更に、棒グラフなどで視覚的に提示するのも好ましい。
【０１２７】
又、結果を、図３０に示した分析結果階層表示画面Ｐ２０９に提示しても良い。分析結果階層表示画面Ｐ２０９においては、階層化されたクラスタ毎に案件をカウントし、棒グラフで表示する。図３０においては、「預金」のカテゴリは、下階層のカテゴリとして、「相続」、「印鑑票」、「普通預金」などが関連づけられている。
【０１２８】
又、特定のクラスタにおける結果を、図３１に示した分析結果時系列表示画面Ｐ２１０に提示しても良い。分析結果時系列表示画面Ｐ２１０は、例えば、案件が登録された日時に応じて、月単位で案件をカウントし、棒グラフで表示する。図３１においては、「預金」カテゴリの中の「相続」カテゴリの分析結果である。
【０１２９】
又、より精密な対象データの絞込を行うために、図３２に示したような案件抽出条件入力画面Ｐ２１１を提示しても良い。ここでは、所定の項目について、チェックボックスにチェックしたりやプルダウン項目から項目を選択することにより、対象データを抽出する条件を指定する。図３２においては、月毎に並べてグラフや表を提示する「月例」が選択されている。
【０１３０】
案件抽出条件入力画面Ｐ２１１において表示ボタンＢ２０５がクリックされると、Ｗｅｂサーバ７は、図３３に示すような案件抽出結果画面Ｐ２１２を提示する。案件抽出結果画面Ｐ２１２においては、抽出条件表示部７０７と、表示方法指定部７０８と、抽出結果表示部７０９を備えている。抽出条件表示部７０７においては、案件抽出条件入力画面Ｐ２１１で設定した抽出条件を表示する。表示方法指定部７０８においては、案件抽出結果画面Ｐ２１２で表示する結果の表示方法を指定させる。抽出結果表示部７０９においては、抽出条件表示部７０７で指定された条件で抽出された案件を、表示方法指定部７０８で指定した表示方法で表示する。表示方法指定部７０８のいずれかの項目が選択されると、変更された条件に従って、抽出結果表示部７０９は再表示される。
【０１３１】
図２８乃至図３３を参照して、相談回答サブシステム４において、事務相談の質疑応答を分析する場合について説明したが、リスク管理サブシステム５において、リスクを分析する場合についても同様である。リスク管理サブシステム５においては、銀行における実損や事務量などに基準値を設けて、基準値を下回る営業店を抽出し、役席者に通知する。例えば図３４に示したように、基準値を下回る営業店について強調表示を行うリスク分析結果提示画面Ｐ２１３を提示する。リスク分析結果提示画面Ｐ２１３は、営業店毎の事故件数、実損金額、営業店に対する評価を提示している。
【０１３２】
図３５及び図３６を参照して、相談回答サブシステム４での分析結果から規定編集する場合の画面例を説明する。
【０１３３】
事務規定の管理者は、質疑応答分析結果記憶装置３１１及びリスク分析結果記憶装置３１２を参照して、規定を編集するための事案を特定し、管理者の端末に事案の詳細を表示する。図３５に示すように、管理者に提示される管理者向質疑応答詳細表示画面は、図２７に示した質疑応答詳細表示画面Ｐ２０６と比べて、規定検索ボタンＢ２０６を備えている点が異なる。
【０１３４】
規定検索ボタンＢ２０６が管理者によってクリックされると、事務規定サーバ３１は、表示されている事案の記載内容を検索キーワードとして、規定文書記憶装置２２を自然語検索し、図３６に示すような、関連する規定文書を表示し、管理者に編集する規定を選択させる管理者向規定選択画面Ｐ２１５を提示する。ここでは、規定のタイトルのみが記載されているが、規定の項番も記載されても良い。これらの個々の規定にはチェックボックスが設けられており、チェックボックスにチェックを入れることにより、管理者に編集する規定を選択させる。編集する規定が決定され、規定編集ボタンＢ２０７が管理者によってクリックされると、編集する規定と、編集する人、承認者、承認の順番等を決定するための、回付ルートの決定を行う回付ルート決定手段３２４が実行される。
【０１３５】
一方、クリアボタンＢ２０８がクリックされると、管理者向質疑応答詳細表示画面Ｐ２１４を提示する。
【０１３６】
図３５及び図３６においては、特定の質疑応答に関係する事務規定を編集する場合について説明したが、リスクに関係する事務規定を編集する場合についても同様である。
【０１３７】
本発明の最良の実施の形態によれば、従来では、サブシステム毎に独立してデータベースを保持していたが、サブシステムにまたがってデータベースをシームレスに接続させることにより、サブシステムを越えての情報流通や情報の傾向分析が可能になる。
【０１３８】
又、質疑応答履歴と事故情報の自動クラスタリングと要因分析によって、事務事故の傾向と実状、事務リスクの把握が容易となるため、事務規定に補強や修正が必要な箇所を的確かつ迅速に反映できて、リスク低減を常態化することができる。
【０１３９】
具体的には、リスク管理サブシステムで報告された事故情報に関係する相談内容を、管理者が相談回答サブシステムで検索することができる。これにより、該事故に対してリスクの低減を図れる手段を提示したり、相談の多い営業店と事故情報の多い営業店の相関などを判断する材料を提供することができる。
【０１４０】
又、事務規定の編集から承認、公開までの一連の作業をシステム化することで、事務規定の管理が一元化されるので、リスクを減らすことができる。
【０１４１】
（その他の実施の形態）
上記のように、本発明の最良の実施の形態によって記載したが、この開示の一部をなす論述及び図面はこの発明を限定するものであると理解すべきではない。この開示から当業者には様々な代替実施の形態、実施例及び運用技術が明らかとなろう。
【０１４２】
例えば、本発明の最良の実施の形態においては、個々のサブシステム毎にサーバを設置しているが、一つのコンピュータに全ての機能を備えたサーバを用いて同様のシステムを実現しても良い。
【０１４３】
本発明はここでは記載していない様々な実施の形態等を含むことは勿論である。従って、本発明の技術的範囲は上記の説明から妥当な特許請求の範囲に係る発明特定事項によってのみ定められるものである。
【０１４４】
【発明の効果】
本発明によれば、円滑に安全な事務手続きの処理を支援する事務処理支援システム及び事務処理支援方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の最良の実施の形態に係る事務処理支援システムのシステム構成図である。
【図２】本発明の最良の実施の形態に係る相談回答サブシステムにおいて、質疑応答分析手段が提示する画面の一例である。
【図３】本発明の最良の実施の形態に係るリスク管理サブシステムにおいて、リスク分析手段が提示する画面の一例である。
【図４】本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステムにおいて、質疑応答分析結果記憶装置を参照する画面の一例である。
【図５】本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステムにおいて、リスク分析結果記憶装置を参照する画面の一例である。
【図６】本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステムの詳細なシステム構成図である。
【図７】本発明の最良の実施の形態に係る規定文書記憶装置のデータ構造を説明する図である。
【図８】本発明の最良の実施の形態に係る規定文書記憶装置のデータ構造とデータの一例を説明する図である。
【図９】本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステムにおいて、文書を編集してから更新するまでの過程を示したシーケンス図である。
【図１０】本発明の最良の実施の形態に係る相談回答サブシステムの詳細なシステム構成図である。
【図１１】本発明の最良の実施の形態に係る質疑応答記憶装置のデータ構造とデータの一例を説明する図である。
【図１２】本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステムにおいて、質疑応答を検索し、検索されなかった場合、質疑を登録し承認されてから応答を公開する過程を示したシーケンス図である。
【図１３】本発明の最良の実施の形態に係る事務規定サブシステムにおいて、質疑応答を検索し、検索されなかった場合、質疑を登録し、応答が公開されてから承認する過程を示したシーケンス図である。
【図１４】本発明の最良の実施の形態に係るリスク管理サブシステムの詳細なシステム構成図である。
【図１５】本発明の最良の実施の形態に係る事故履歴記憶装置のデータ構造とデータの一例を説明する図である。
【図１６】本発明の最良の実施の形態において、事務端末からＷｅｂサーバにアクセスされた場合に提示する事務規定ポータル画面の一例である。
【図１７】本発明の最良の実施の形態において、事務規定ポータル画面で事務連絡部がクリックされた場合に提示する事務事項提示画面の一例である。
【図１８】本発明の最良の実施の形態において、事務規定ポータル画面で索引部がクリックされた場合に提示する索引一覧提示画面の一例である。
【図１９】本発明の最良の実施の形態において、索引一覧提示画面で事務規定表示リンクがクリックされた場合に提示する事務規定提示画面の一例である。
【図２０】本発明の最良の実施の形態において、事務規定提示画面で関連通達表示リンクがクリックされた場合に提示する関連通達提示画面の一例である。
【図２１】本発明の最良の実施の形態において、事務規定提示画面で関連帳票表示リンクがクリックされた場合に提示する関連帳票提示画面の一例である。
【図２２】本発明の最良の実施の形態において、事務相談を検索する事務相談検索画面の一例である。
【図２３】本発明の最良の実施の形態において、事務相談を検索した結果を一覧表示する検索結果一覧画面の一例である。
【図２４】本発明の最良の実施の形態において、事務相談の検索した結果を詳細表示する検索結果表示画面の一例である。
【図２５】本発明の最良の実施の形態において、質疑を登録する質疑登録画面の一例である。
【図２６】本発明の最良の実施の形態において、質疑応答履歴記憶装置に記録された質疑応答を一覧表示する質疑応答一覧提示画面の一例である。
【図２７】本発明の最良の実施の形態において、質疑応答履歴記憶装置に記録された質疑応答を詳細表示する質疑応答詳細表示画面の一例である。
【図２８】本発明の最良の実施の形態において、質疑応答分析手段によって分析する条件を入力させる分析条件指定画面の一例である。
【図２９】本発明の最良の実施の形態において、質疑応答分析手段によって分析された結果において、分析結果を一覧表示する分析結果一覧表示画面の一例である。
【図３０】本発明の最良の実施の形態において、質疑応答分析手段によって分析された結果において、分析結果をクラスタ毎に階層表示する分析結果階層表示画面の一例である。
【図３１】本発明の最良の実施の形態において、質疑応答分析手段によって分析された結果において、分析結果をクラスタ毎に時系列表示する分析結果時系列表示画面の一例である。
【図３２】本発明の最良の実施の形態において、案件を抽出して表示する条件を入力させる案件抽出条件入力画面の一例である。
【図３３】本発明の最良の実施の形態において、案件抽出条件入力画面において入力された条件に従って抽出した案件を表示する案件抽出結果画面の一例である。
【図３４】本発明の最良の実施の形態において、リスク分析手段が提示するリスク分析結果提示画面の一例である。
【図３５】本発明の最良の実施の形態において、管理者に提示する管理者向質疑応答詳細表示画面の一例である。
【図３６】本発明の最良の実施の形態において、質疑応答やリスクなどの事案に関連する規定を検索し、編集する規定を選択させる管理者向規定選択画面の一例である。
【符号の説明】
１…事務処理支援システム
２…データベースサーバ
３…事務規定サブシステム
４…相談回答サブシステム
５…リスク管理サブシステム
６ａ，６ｂ…本店事務端末
７…Ｗｅｂサーバ
８ａ，８ｂ…営業店サブシステム
９…社内通信ネットワーク
１０…社外通信ネットワーク
２１…イメージファイル記憶装置
２２…規定文書記憶装置
２３…質疑応答履歴記憶装置
２４…事故履歴記憶装置
３１…事務規定サーバ
３２…規定編集端末
３３ａ，３３ｂ，４３…承認端末
４１…相談回答サーバ
４２…相談回答端末
４４…専門回答端末
５１…リスク管理サーバ
８１ａ，８１ｂ…営業店サーバ
８２ａ，８２ｂ…営業店事務端末
２０１，３０１，４０１，５０１…入出力制御装置
２０２，３０２，４０２，５０２…通信制御装置
３０３，４０３，５０３…入力装置
３０４，４０４，５０４…表示装置
３１１…質疑応答分析結果記憶装置
３１２…リスク分析結果記憶装置
３１３…回付ルート記憶装置
３１４…回付ステータス記憶装置
３２１…文書閲覧手段
３２２…分析結果取得手段
３２３…文書更新手段
３２４…回付ルート決定手段
３２５…回付制御手段
４１１…回付ステータス記憶装置
４１２…質疑応答分析結果記憶装置
４２１…質疑応答検索手段
４２２…質疑登録手段
４２３…回付制御手段
４２４…応答公開手段
４２５…質疑応答分析手段
５１１…リスク分析結果記憶装置
５２１…事故登録手段
５２１…自己登録手段
５２２…リスク分析手段
６０１…メニュー部
６０２…検索条件入力部
６０３…事務連絡部
６０４…索引部
６０５…連絡事項詳細表示部
６０６…索引一覧部
６０７…事務規定提示部
６０８…関連通達表示部
６０９…関連帳票表示部
７０１…検索条件入力部
７０２…検索案内部
７０３…検索結果一覧表示部
７０４…検索結果表示部
７０７…抽出条件表示部
７０８…表示方法指定部
７０９…抽出結果表示部
７５１…集計項目設定部
７５２、７５３…グラフ表示部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
2004265086.tif 000007
【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
2004265086.tif 000012
【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
2004265086.tif 000020
【図１９】
2004265086.tif 000021
【図２０】
2004265086.tif 000022
【図２１】
2004265086.tif 000023
【図２２】
2004265086.tif 000024
【図２３】
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【図２４】
2004265086.tif 000026
【図２５】
2004265086.tif 000027
【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
2004265086.tif 000031
【図３０】
2004265086.tif 000032
【図３１】
2004265086.tif 000033
【図３２】
2004265086.tif 000034
【図３３】
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【図３４】
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【図３５】
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【図３６】
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