(57)【要約】【課題】商品等の提供者とその提供を受ける被提供者との間における提供内容の確定後に、遠隔商談を行なう通信環境を利用してリアルタイムに時間を共有すること無く、その被提供者から問合せされた事項に、効率良く自動応答する。【解決手段】提供者と被提供者とによる遠隔商談において商品等の提供内容が確定した際に、その被提供者からの問合せ事項に自動対応するための、当該被提供者のための専用閲覧画面及び各種問合せに対する応答情報等が、当該被提供者が使用する操作端末において閲覧可能に準備され、その操作端末において当該専用閲覧画面が閲覧されている際に、同画面に含まれる選択肢が選択されることによって何れかの問合せ事項が設定されるのに応じて、設定された問合せ事項に対応する応答情報が、当該操作端末に提供される。【選択図】  図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
役務を含む商品の提供に先立って、その提供者と被提供者とが通信環境を介して遠隔商談するための遠隔商談装置であって、
前記商品を提供することに関して、前記提供者と前記被提供者による遠隔商談において提供内容が確定した際に、前記被提供者のための専用閲覧画面を、その被提供者が使用する操作端末において閲覧可能に準備すると共に、その専用閲覧画面に含まれる問合せ事項設定のためのマンマシンインタフェースに対応した応答情報を、記憶装置内に入手及び／または入手可能に関連付けされた状態にする閲覧準備手段と、
前記操作端末において前記専用閲覧画面が閲覧されている際に、前記マンマシンインタフェースが操作されることによって前記被提供者による問合せ事項が設定された場合には、その操作に対応する応答情報を、前記操作端末に提供する情報提供手段と、
を備えることを特徴とする遠隔商談装置。
【請求項２】
前記閲覧準備手段は、
前記所定の操作が、前記被提供者が使用する操作端末において行われるのに応じて、その被提供者のための専用閲覧画面を閲覧可能に準備すると共に、前記応答情報を、前記記憶装置内に入手及び／または入手可能に関連付けされた状態にする
ことを特徴とする請求項１記載の遠隔商談装置。
【請求項３】
前記応答情報には、
前記所定の操作によって提供内容が確定した前記商品が、前記被提供者に提供されるまでの進捗を表わすステータス情報、並びにその提供内容の確定に伴って前記被提供者が行なうべき所定の手続き事項を説明するガイダンス情報の少なくとも何れかが含まれる
ことを特徴とする請求項１記載の遠隔商談装置。
【請求項４】
前記専用閲覧画面に含まれるマンマシンインタフェースには、前記提供者に対してメッセージを伝達するためのメッセージ伝達手段が含まれる
ことを特徴とする請求項１記載の遠隔商談装置。
【請求項５】
前記情報提供手段は、
前記マンマシンインタフェースが操作されることによって前記被提供者による問合せ事項が設定された際に、その操作に対応する応答情報を前記記憶装置から入手できない場合には、前記提供者に自動応答できない旨を報知する
ことを特徴とする請求項１記載の遠隔商談装置。
【請求項６】
前記情報提供手段は、
前記マンマシンインタフェースが操作されることによって前記被提供者による問合せ事項が設定されると共に、その操作に対応する応答情報を前記操作端末に自動的に提供した際には、設定された問合せ事項と該応答情報とを、前記提供者に報知する
ことを特徴とする請求項１記載の遠隔商談装置。
【請求項７】
役務を含む商品の提供に先立って、その提供者と被提供者とが通信環境を介して遠隔商談するための遠隔商談装置として、コンピュータのための動作指示をなすコンピュータ・プログラムであって、
前記商品を提供することに関して、前記提供者と前記被提供者による遠隔商談において提供内容が確定した際に、前記被提供者のための専用閲覧画面を、その被提供者が使用する操作端末において閲覧可能に準備すると共に、その専用閲覧画面に含まれる問合せ事項設定のためのマンマシンインタフェースに対応した応答情報を、記憶装置内に入手及び／または入手可能に関連付けされた状態にする閲覧準備機能のためのプログラム・コードと、
前記操作端末において前記専用閲覧画面が閲覧されている際に、前記マンマシンインタフェースが操作されることによって前記被提供者による問合せ事項が設定された場合には、その操作に対応する応答情報を、前記操作端末に提供する情報提供機能のためのプログラム・コードと、
を有することを特徴とするコンピュータ・プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、商品や役務の提供者とその提供を受ける被提供者とが、各種の通信回線を介して商談するための遠隔商談システムの技術分野に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、商品や役務の提供者とその提供を受ける被提供者とが、現実に対面することなく、各種の通信回線を介して商談（遠隔商談）する技術が提案されている（例えば、特許文献１、特許文献２参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−１８３５８３号公報
【特許文献２】
特開２００２−２１５９４４号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来例においては、遠隔商談に関する基本的な概念は記載されているものの、実現する上での具体的なシステム構成について十分には開示されていない。
【０００５】
また、上記従来の遠隔商談システムにおいては、一般に、セールススタッフ（商品等の提供者）と顧客（商品等の提供を受ける被提供者）とが現実には対面することなく商談が進められ、その商談の過程においては、利用される通信手段によってお互いのコミュニケーションが制約される。このため、遠隔商談システムを利用してセールススタッフと顧客とがコミュニケーションを採る際には、セールススタッフと顧客とはそれぞれ使用する操作端末の前に拘束されることになる。
【０００６】
また、商品等の提供内容について商談が成立して契約（発注）がなされた後、その商品等の提供が実際に行われるまでの一般的な過程においては、提供対象の商品等に関する進捗状況や、所定の手続き事項等のように、顧客からセールススタッフ側に対して各種の問合せがなされることが多いが、これらの問合せの中には、その商品等の提供に関する個別事情を背景とするものは少なく、大部分は、回答（応答）内容を事前に予測可能な、セールススタッフ側にとって一般的であり、且つ事務的な問合せ事項が多い。
【０００７】
しかしながら、上記の如く遠隔商談システムを利用する環境において、上記のような各種の問合せが顧客からなされた場合には、両者が操作端末の前に存在して時間を共有しなければならない。このため、顧客にとっては、セールススタッフ側の営業時間等によって問合せを行なうタイミングが制約されると共に、問合せに対する応答内容を直ちに入手できない場合が想定される。一方、セールススタッフにとって商談の成立後の顧客からの事務的な問合せに時間を取られることは、販売活動を合理的に行なわなければならない立場にある個々のセールススタッフにとって効率的ではないが、商品等を購入する顧客の満足度は最大限に高めるべきである。
【０００８】
そこで本発明は、商品等の提供者とその提供を受ける被提供者との間における提供内容の確定後に、遠隔商談を行なう通信環境を利用してリアルタイムに時間を共有すること無く、その被提供者から問合せされた事項に、効率良く自動応答することができる遠隔商談装置及びコンピュータ・プログラムの提供を目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するため、本発明に係る遠隔商談装置は、以下の構成を特徴とする。
【００１０】
即ち、役務を含む商品の提供に先立って、その提供者（例えば、セールススタッフ）と被提供者（例えば、見込み客、ユーザ）とが通信環境を介して遠隔商談するための遠隔商談装置であって、
前記商品を提供することに関して、前記提供者と前記被提供者による遠隔商談において提供内容が確定した際に、前記被提供者のための専用閲覧画面を、その被提供者が使用する操作端末（５）において閲覧可能に準備すると共に、その専用閲覧画面に含まれる問合せ事項設定のためのマンマシンインタフェース（３１−３４，３６−３７）に対応した応答情報を、記憶装置（２）内に入手及び／または入手可能に関連付けされた状態にする閲覧準備手段と、
前記操作端末において前記専用閲覧画面が閲覧されている際に、前記マンマシンインタフェースが操作されることによって前記被提供者による問合せ事項が設定された場合には、その操作に対応する応答情報を、前記操作端末に提供する情報提供手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１１】
尚、同目的は、上記の各構成の遠隔商談装置に対応する方法によっても達成される。
【００１２】
また、同目的は、上記の各構成の遠隔商談装置または方法を、コンピュータによって実現するプログラムコード、及びそのプログラムコードが格納されている、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体によっても達成される。
【００１３】
【発明の効果】
上記の本発明によれば、商品等の提供者とその提供を受ける被提供者との間における提供内容の確定後に、遠隔商談を行なう通信環境を利用してリアルタイムに時間を共有すること無く、その被提供者から問合せされた事項に、効率良く自動応答することができる遠隔商談装置及びコンピュータ・プログラムの提供が実現する。
【００１４】
即ち、請求項１、請求項７の発明によれば、遠隔商談を行なう通信環境を利用してリアルタイムに時間を共有すること無く、提供者（セールススタッフ）と被提供者（顧客）とが時間を共有すること無く、被提供者自身が専用の閲覧画面を利用して、提供内容が確定した商品等についての問合せについての応答内容（例えば、提供対象の商品等の進捗を表わすステータス情報、所定の手続き事項を説明するガイダンス情報等：請求項３）を、自分の都合に合ったタイミングで入手できるので利便性に優れ、一方、提供者は、個々の問合せに対する応答に時間を取られることがないので、例えば、セールススタッフである提供者は、被提供者である顧客の満足度を損なうこと無く、販売活動を合理化することができる。
【００１５】
また、専用閲覧画面を被提供者が閲覧可能にするタイミングは、商品等の提供内容が確定した時点以降であるため、何れの商品等も提供するか否かが判らない者に対してまで同様なサービスを行なった場合には発生するであろう装置（システム）の処理能力の低下や、記憶容量に制限が有る記憶装置を効率良く使用することができる。
【００１６】
また、商品等の提供（購入）を決定する際には、一般に、対象となる商品等が高額であるほど、その商品等への期待や不安が大きくなるので、決定に躊躇する傾向があるが、請求項２の発明によれば、商品の提供内容の確定に関して、被提供者の意志を尊重することができると共に、その確定のための所定の操作が被提供者自身によってなされるのに応じてその被提供者専用の閲覧画面が用意される。これにより、係る商品等の提供を受けることを決めた被提供者の期待や自分自身の選択の妥当性を、その被提供者の感情面から補助並びに支援することができ、係る提供内容が確定した商品等が実際に提供される前の被提供者の満足度を高めることができる。
【００１７】
また、請求項４の発明によれば、被提供者は、提供者に対しての所望のメッセージを自分の都合の良いタイミングで入力することができるので、上記の請求項１乃至３の発明によっては自動的に応答できない問合せや、被提供者が操作端末の操作に不慣れな場合等における合理的な対応を実現することができ、提供内容の確定後の提供者と被提供者との間のコミュニケーションの欠落から生じるトラブルの発生を未然に防止することができる。
【００１８】
また、請求項５の発明によれば、提供者は、自動応答できなかった問合せ事項を把握することができるので、その問合せ事項に回答すべく、例えば、提供者自らが被提供者にタイミング良く連絡することができるので、係る提供内容が確定した商品等が実際に提供される前の被提供者の満足度を高めることができる。
【００１９】
また、請求項６の発明によれば、提供者は、被提供者からの問合せ事項と、その問合せ事項に対して自動的に行われた応答内容を把握することができるので、その提供者は、両者の間で時間を共有するコミュニケーションを行なくても、被提供者の状況や要求を効率良く認識することができるので、提供内容の確定後の提供者と被提供者との間のコミュニケーションの欠落から生じるトラブルの発生を未然に防止することができる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る遠隔商談装置（遠隔商談システム）を、商品の一例としての自動車（車検や定期点検等の各種サービス（役務）を含むものとする）の販売に関する遠隔商談に適用した実施形態として、図面を参照して詳細に説明する。各実施形態においては、見積書、契約書、発注書等の商取引上必要な各種書面（書類）を総称して、「商取引書面」と称する。
【００２１】
図１は、本実施形態における遠隔商談システムのシステム構成を例示する図である。
【００２２】
同図において、遠隔商談システム１と、顧客（ユーザＡ、ユーザＢ、・・・）が使用するユーザ端末５と、セールススタッフ（セールススタッフＡ、セールススタッフＢ、・・・）が使用するセールススタッフ端末６とは、通信回線の一例として、例えばインターネットやイントラネット等の通信ネットワーク（以下、単にネットワーク）４を介して双方向通信可能に接続されている。
【００２３】
ここで、遠隔商談システム１とは、ネットワーク４に接続されている遠隔商談システム用サーバ（不図示）内及び各操作端末５、６内で実行される遠隔商談システム用ソフトウエア群を総称するものである。また、ネットワークは、インターネットやイントラネット等に限られるものではなく、他のあらゆる通信インフラを含むものとする。
【００２４】
本実施形態において、セールススタッフＡ、セールススタッフＢ、・・・は、商品である自動車の提供者であり、ユーザＡ、ユーザＢ・・・は、その提供を受ける被提供者である。
【００２５】
個々のユーザ端末（第２の操作端末）５及びセールススタッフ端末（第１の操作端末）６は、図１に示すように、例えば、撮影機能、音声出力機能、並びに音声入力機能を有するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置（操作端末）であって、撮影デバイス（カメラ）１０１、スピーカ１０２、マイク１０３を備えており、後述する遠隔商談処理が遠隔商談システム１にて実行されることにより、ユーザ端末５とセールススタッフ端末６とは、遠隔商談が可能な状態に接続される。
【００２６】
尚、ユーザ端末５とセールススタッフ端末６とは、図１に例示する如く据置型の情報処理装置ではなく、携帯情報端末（ＰＤＡ）、携帯電話型の情報端末等を採用することができるが、本実施形態におけるハードウエアの詳細な説明は省略する。
【００２７】
そして、ユーザ端末５とセールススタッフ端末６とは、本実施形態において、一般的な通信プロトコルのソフトウエア（ソフトウエアプログラム）、そのソフトウエアに従って、ネットワーク４を介してデータを送受信する、例えばインターネットブラウザ機能及びメール機能、並びに描画機能等のためのソフトウエア群を有しており、これらのソフトウエアが不図示のＣＰＵによって適宜実行されることにより、ユーザ端末５とセールススタッフ端末６とは、遠隔商談システム１に接続された（例えばログインした）状態において、ネットワーク４を介して、遠隔商談な状態に接続される。尚、これらの装置における通信手段自体には、一般的な構成を採用するものとし、本実施形態における詳細な説明は省略する。
【００２８】
また、遠隔商談システム１は、商談情報保存メモリ（データベース）２及び各種データベース（以下、単にデータベース）３にアクセス可能であり、それらの記憶内容を読み書き可能である。
【００２９】
商談情報保存メモリ（データベース）２には、
・ユーザ情報：顧客（契約客、見込み客、既存ユーザ等）を特定する情報、
・セールススタッフ情報：本システムを利用して自動車の販売を行なうセールス担当者に関する情報、
・見積書情報：当該顧客に対して作成した見積書に関する情報、
・発注書情報：当該顧客に対して作成した発注書に関する情報、
・契約書情報：当該顧客に対して作成した契約書に関する情報、
・商品ステータス情報：当該顧客との商談の進捗及び契約後の納車までの進捗に関する情報、
・商談履歴情報：当該顧客との商談に関する履歴情報、
・契約者専用Ｗｅｂページ情報：自動車の購入を契約（発注）した個々の契約者を対象として用意される専用Ｗｅｂページ（図７）を、ユーザ端末５に表示する際に参照される各種情報
等がユーザ毎に関連付けされて登録される。
【００３０】
特に、本実施形態において、契約者専用Ｗｅｂページ情報には、本システムを利用して遠隔商談を行なった複数のユーザ端末５のユーザのうち、自動車の購入を契約（発注）した個々の契約者だけを対象として、その契約者の識別情報（ＩＤ）、担当セールススタッフの識別情報、契約（発注）した自動車の型式及び仕様を特定する情報、契約及び発注された商品を特定する契約番号情報、契約者がセールススタッフに連絡すべく入力したメッセージ情報、セールススタッフ側から契約者に連絡すべく設定されたメッセージ情報等の各種情報が互いに関連付けされた状態で含まれ、更に、当該契約者が契約した自動車の納車までの進捗を表わすステータス情報と、商談確定後の各種手続きを説明するガイダンス情報とを入手するための情報が含まれる。
【００３１】
データベース（ＤＢ）３には、
・商取引書面のテンプレート情報：遠隔商談に伴って作成する見積書、契約書、発注書等の所定フォーマットの書面（書類）情報、
・商品情報：本システムを利用して販売可能な自動車等の商品、並びに競合車両に関する情報（画像情報を含む）、
・仕様情報：本システムを利用して選択可能な自動車等の商品の詳細な仕様情報、
・カタログ情報：本システムを利用して販売可能な自動車等の商品のカタログ情報、
・手続ガイダンス情報：契約に伴って顧客が行なうべき所定の手続き事項（住民票や車庫証明等の取得方法等）を説明するガイダンス情報
等が予め登録されている。
【００３２】
ここで、本実施形態では、説明の便宜上から、上記の如く商談情報保存メモリ（データベース）２及びＤＢ３の２つのデータベースに遠隔商談システム１がアクセスするシステム構成にて説明するが、このシステム構成に限られるものではなく、大規模なデータベース内に一括して記憶されているシステム構成であっても良い。
【００３３】
以下、遠隔商談システム１の動作を中心として、本システム全体の処理を説明する。
【００３４】
尚、本実施形態では、以下に説明する遠隔商談処理が遠隔商談システム１において実行されるのに応じて、ネットワーク４等の通信回線を介して遠隔商談システム１１から受信した所定のデータ形式（例えば、ＨＴＭＬ：Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ  ＭａｒｋｕｐＬａｎｇｕａｇｅ，ＸＭＬ：Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ等）に基づくデータを利用して、ユーザ端末５及びセールススタッフ端末６にて例えばインターネットブラウザ機能を利用して、表示画面等の必要なマンマシン・インタフェース（ユーザインタフェース）が提供される場合を例に説明する。
【００３５】
しかしながら、本実施形態に係る遠隔商談処システムはこのシステム構成に限られるものではなく、以下に説明する処理の一部或いは全てが、ユーザ端末５及びセールススタッフ端末６の少なくとも一方において実行されるシステム構成であっても良い。
【００３６】
図２は、本実施形態に係る遠隔商談システムの遠隔商談処理を示すフローチャートであり、本遠隔商談システムにおけるソフトウエア・プログラムの動作手順を表わす。
【００３７】
同図において、ステップＩ（接続）：ユーザ端末５またはセールススタッフ端末６の何れかからの所定の接続要求操作が検出されるのに応じて、相互に接続対象となる少なくとも２つの操作端末を、遠隔商談が可能な状態にする。本ステップにおける接続処理自体は一般的な手順を採用することができるので、本実施形態における詳細な説明は省略する。本ステップからは、所定の操作によって以下のステップＩＩ（購入契約が未だ行なわれていない場合）またはステップＶ（購入契約が既に行なわれている場合）に遷移することができる。
【００３８】
ステップＩＩ（商談、商談開始）：ステップＩにて通信回線を介して接続されたユーザ端末５とセールススタッフ端末６との間において、個々の操作端末に備えられた撮影デバイス（カメラ）１０１、スピーカ１０２、マイク１０３、並びに表示画面（後述する図３及び図４に例示する表示画面における表示エリア２３、２５）が適宜機能することによって、ユーザ端末５を使用する顧客と、セールススタッフ端末６を使用するセールススタッフとのリアルタイムな遠隔商談が開始され、その顧客とセールススタッフとは、従来からの対面商談の如く様々な会話（仕様説明や価格交渉等）を行なうことができる状態となる。本ステップからは、所定の操作によって以下のステップＩＩＩ（見積書の作成が必要な場合）またはステップＩＶ（契約書の作成が必要な場合）に遷移することができる。
【００３９】
ステップＩＩＩ（商談：見積書作成→提示）：ステップＩＩにおける遠隔商談において交わされた顧客の要望、各種条件から、セールススタッフは、後述する図３に例示する表示画面を利用して、商談相手である顧客が希望する自動車（商品）についての商取引書面のうち、正式契約に向けた見積書を作成する。見積書を作成する過程においては、同一内容の見積書が、後述する図４に例示する表示画面によって顧客に提示される。本ステップからは、所定の操作によって以下のステップＩＶ（契約書の作成が可能な場合）への遷移または遠隔商談を終了する（提示された見積書を顧客が検討する場合）ことができる。
【００４０】
ステップＩＶ（商談：契約書作成→締結）：ステップＩＩＩにて提示された見積書の内容に顧客が納得して、購入の意向を示した場合に、セールススタッフは、後述する図３に例示する表示画面を利用して、商談相手である顧客が希望する自動車（商品）についての商取引書面のうち、契約書（発注書）を作成すると共に、その契約書の内容に基づく売買契約を顧客との間で締結する。契約書を作成する過程においては、同一内容の契約書が、後述する図４に例示する表示画面によって顧客に提示される。本ステップからは、所定の操作によって以下のステップＶへの遷移または遠隔商談を終了することができる。
【００４１】
ステップＶ（契約締結後情報提供）：ステップＩＶにて購入契約が既に行なわれている場合、顧客は、購入契約を行なった対象車両に関する情報提供（例えば、納車までの進捗状況、公共機関への手続き等に関する情報）を受けることができ、係る情報提供は、問合せの内容に応じて、セールススタッフとのリアルタイムな会話、或いは自動応答によって行われる（このステップＶの詳細は、図５乃至図７を参照して後述する）。
【００４２】
次に、上述した遠隔商談処理（図２）のステップＩＩ乃至ステップＩＶにおいて、遠隔商談のためのマンマシンインタフェースとして、ユーザ端末５に表示される表示画面（図４）、並びにセールススタッフ端末６に表示される表示画面（図３）について説明する。
【００４３】
図３は、本実施形態における遠隔商談処理においてセールススタッフ端末６に表示される表示画面を例示する図であり、図４は、本実施形態における遠隔商談処理においてユーザ端末５に表示される表示画面を例示する図である。これら表示画面は、上述したステップＩにて遠隔商談システム１を介してユーザ端末５とセールススタッフ端末６との間において遠隔商談が可能な状態となるのに応じて表示が開始される。
【００４４】
図３及び図４に示す表示画面は、セールススタッフと顧客とがお互いの合意及び共通の認識の基に遠隔商談を円滑に進めるためのものであるため、当該表示画面に含まれる情報の内容は基本的に同一に構成されている。
【００４５】
即ち、図３及び図４に示す表示画面において、表示エリア２１には、データベース３から読み出された情報を利用して、係る遠隔商談の対象となっている同一の車両の画像が表示され、表示エリア２２には、データベース３から読み出された情報を利用して、当該車両の仕様説明が表示される。
【００４６】
また、表示エリア２３には、ユーザ端末５に備えられた撮影デバイス１０１にて撮影された顧客（即ち、当該ユーザ端末５のユーザ）の画像が表示され、表示エリア２５には、セールススタッフ端末６に備えられた撮影デバイス１０１にて撮影されたセールススタッフ（即ち、当該セールススタッフ端末６を使用するセールススタッフ）の画像が表示される。
【００４７】
表示エリア２４には、データベース３から読み出された情報を利用して、作成対象の商取引書面（見積書、契約書）の所定フォーマットが表示される。
【００４８】
また、図３及び図４に示す表示画面において、操作ボタン（ソフトウエアボタン）１１乃至１３（「文字」、「音声」、「画像」）は、ユーザ端末５とセールススタッフ端末６との間の遠隔商談における顧客とセールススタッフとのコミュニケーションの具体的な態様として、文字、音声、画像の少なくとも何れか１つを選択するための選択手段であり、遠隔商談が可能な状態に接続されたユーザ端末５とセールススタッフ端末６とがそれぞれ図１に示す如くが撮影デバイス１０１、スピーカ１０２、マイク１０３を備えている場合には、これらの操作ボタンを全て操作（押下）した状態にすることにより、遠隔商談においてより現実的な対面商談を行なうことができる。
【００４９】
また、操作ボタン（ソフトウエアボタン）１４（「終了（完了）」）が操作（押下）された後、ｏｋボタン１６が操作されると、それまでに入力された情報内容によって見積書の作成が完了し、入力された情報内容は、担当したセールススタッフを特定する情報と共に当該顧客用の見積書情報として商談情報保存メモリ（データベース）２内に格納される。
【００５０】
そして、少なくともユーザ端末５に表示される操作ボタン（ソフトウエアボタン）１５（「商談確定（契約）」）がユーザ（顧客）によって操作（押下）された後、ｏｋボタン１６が操作されると、それまでに入力された情報内容によって契約書（発注書）の作成が完了し、入力された情報内容は、担当したセールススタッフを特定する情報と共に、当該顧客用の契約書（発注書）情報として商談情報保存メモリ（データベース）２内に格納される。更にこのとき、同データベース内には、当該顧客用の「契約者専用Ｗｅｂページ情報」の記憶領域が新たに確保され、その記憶領域には、上述した各種の情報内容が自動的に準備される。
【００５１】
次に、上記ステップＶ（契約締結後情報提供）としての契約締結（商談確定）後の情報提供処理について説明する。
【００５２】
本実施形態では、上記のような表示内容を有する遠隔商談用表示画面（図３、図４）を利用してステップＩＩ乃至ステップＩＶにおいて遠隔商談が行われ、商品等（ここでは自動車）の提供内容についての両者間の合意を基にして、顧客用の遠隔商談用表示画面（図４）において顧客による上記操作ボタン１５の操作が行われることによって自動車の購入契約が行われた後で、上記ステップＶ（契約締結後情報提供）として、以下に説明する契約締結（商談確定）後の情報提供処理が行われる。
【００５３】
図５及び図６は、本実施形態における契約締結（商談確定）後の情報提供処理を示すフローチャートであり、遠隔商談システム１が行なうソフトウエア・プログラムの動作手順を表わす。
【００５４】
同図において、ステップＳ１：ユーザ端末５に表示された顧客用の遠隔商談用表示画面（図４）において、顧客による上記操作ボタン１５（「商談確定（契約）」）の操作が検出された場合には、遠隔商談における自動車の提供内容について商談が成立し、その自動車についての契約（発注）がなされたと判断できるので、ステップＳ２に進む。
【００５５】
ステップＳ２，ステップＳ３：ステップＳ１にて自動車（以下、「発注車両」と称する場合がある）の購入を契約（発注）した契約者を対象として、その契約者専用の閲覧画面をユーザ端末５に表示可能にすべく、発注車両に関する各種情報（契約書情報、契約者の識別情報、担当セールススタッフの識別情報、契約した自動車の型式及び仕様を特定する情報等）が商談情報保存メモリ（データベース）２及びデータベース３から読み出され（ステップＳ２）、読み出された各種情報が関連付けされた状態で含まれる上記「契約者専用Ｗｅｂページ情報」が、商談情報保存メモリ（データベース）２内に準備され、これにより、発注車両に関する当該契約者専用Ｗｅｂページ（図７：詳細は後述する）が、その契約者が使用するユーザ端末５によって閲覧可能に、遠隔商談システム１上に用意された状態となる（ステップＳ３）。
【００５６】
ステップＳ４：ステップＳ３にて用意した専用Ｗｅｂページへの接続アドレス（ＵＲＬ：Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）並びにその専用Ｗｅｂページにおいてログインするためのパスワードが、当該契約者のユーザ端末５に対して、例えば電子メールの送信等によって提供される。
【００５７】
ステップＳ５，ステップＳ６：ユーザ端末５からの上記接続アドレスへのアクセス操作が検出され（ステップＳ５）、且つそのユーザ端末５にて入力されたパスワードが、ステップＳ４にて当該顧客に提供したパスワードに一致する（ステップＳ６）場合には、ステップＳ７に進み、それ以外の場合にはステップＳ１７に進む。
【００５８】
ステップＳ７，ステップＳ８：ステップＳ３及び後述するステップＳ１８にて商談情報保存メモリ（データベース）２に用意した契約者専用Ｗｅｂページ情報を読み出して（ステップＳ７）、当該契約者の専用Ｗｅｂページ（図７）をユーザ端末５に表示する（ステップＳ８）。
【００５９】
ここで、契約者専用Ｗｅｂページ（図７）について説明する。
【００６０】
図７は、本実施形態において契約者のユーザ端末５において閲覧可能な契約者専用Ｗｅｂページの表示例を示す図であり、ステップＳ５及びステップＳ６における当該契約者による本システムへのアクセスが許容された際に、最初に表示される表示画面を例示する。
【００６１】
同図において、表示エリア３１の選択操作が行われた場合には、ステップＳ７にてデータベース２から読み出された商品ステータス情報を基に、当該契約者の発注車両に関する納車までの進捗状況がユーザ端末５に表示される。
【００６２】
表示エリア３２の選択操作が行われた場合には、更に「納車方法」、「支払方法」、「住民票」、「車庫証明」、「該当項目無し」の何れかの選択肢が選択されるのに応じて、ステップＳ７にてデータベース３から読み出された手続ガイダンス情報を基に、選択された手続きに関する説明が、ユーザ端末５に表示される。但し、「該当項目無し」が選択された場合には、自動対応が不可能であるため、問合せの内容を入力するためのマンマシンインタフェースを同端末に新たに提供すると共に、例えば「お問い合わせの事項に関して担当セールススタッフが直接お答えしますので、連絡をお待ちください。」等のガイダンスが表示されるものとする。
【００６３】
操作ボタン３３（「遠隔対話」）が操作された場合には、ユーザ端末５に設けられた撮影デバイス１０１、マイク１０３、キーボード（不図示）等を適宜利用して、セールススタッフ側の担当者とのリアルタイムなコミュニケーションを行なうことができる。
【００６４】
操作ボタン３４（「メッセージ入力」）が操作された場合には、ユーザ端末５に設けられた撮影デバイス１０１、マイク１０３、キーボード（不図示）等を適宜利用して、セールススタッフ側（例えば、担当セールススタッフ）への何等かのメッセージを、テキスト、音声、動画等からなる情報として入力することができ、入力されたメッセージ情報は、上記ステップＳ３において商談情報保存メモリ（データベース）２内に確保したところの、当該契約者のための専用Ｗｅｂページ情報の領域に格納される。
【００６５】
操作ボタン３５（「受信メッセージ確認」）が操作された場合には、後述するステップＳ１８において当該契約者のための専用Ｗｅｂページ情報の領域にセールススタッフ側からのメッセージ情報が格納されるている場合、そのメッセージ情報がユーザ端末５において、テキスト、音声、動画等によって報知される。
【００６６】
操作ボタン３６（「商談確定までの検討履歴の確認」）が操作された場合には、ステップＳ７にてデータベース２から読み出された商談履歴情報を基に、発注車両の契約までの遠隔商談の内容に関する履歴がユーザ端末５に表示される。
【００６７】
そして、操作ボタン３７（「カタログ参照」）が操作された場合には、当該契約者の契約者専用Ｗｅｂページ情報に含まれるところの、発注車両に関する型式及び仕様を特定する情報に基づいてデータベース３内のカタログ情報が参照されることにより、その発注車両についてのカタログ画面が、ユーザ端末５に表示される。
【００６８】
ここで、情報提供処理の個別の処理ステップの説明に戻る。
【００６９】
ステップＳ９：上述した契約者専用Ｗｅｂページ（図７）において表示エリア３２の選択操作が行われた場合には、更に「納車方法」、「支払方法」、「住民票」、「車庫証明」の何れかの選択肢が選択されるのに応じて、上述したように、対応する手続きに関する説明がユーザ端末５に表示されることによる自動応答が行われる。
【００７０】
ステップＳ１０：上述した契約者専用Ｗｅｂページ（図７）において表示エリア３１の選択操作が行われた場合には、上述したように、当該契約客の発注車両に関する納車までの進捗状況がユーザ端末５に表示されることによる自動応答が行われる。
【００７１】
ステップＳ１１：上記ステップＳ９またはステップＳ１０の処理において自動応答が行なえた場合にはステップＳ１２に進み、自動応答が行なえなかった場合（表示エリアにおいて「該当項目無し」が選択された場合等）にはステップＳ１３に進む。
【００７２】
ステップＳ１２：上記ステップＳ９またはステップＳ１０の処理において自動応答が行われたところの、ユーザ端末５からの問い合わせの内容（選択項目）及びその自動応答結果（応答内容）が、当該担当セールススタッフのセールススタッフ端末６に対して、例えば電子メールの送信等によって報知された後、ステップＳ１７に進む。
【００７３】
ステップＳ１３：上記ステップＳ９またはステップＳ１０の処理において自動応答を行なうことができなかったので、本ステップでは、当該契約者によって入力された問合せ内容が、当該担当セールススタッフのセールススタッフ端末６に対して、例えば電子メールの送信等によって報知された後、ステップＳ１７に進む。
【００７４】
ステップＳ１４：上述した契約者専用Ｗｅｂページ（図７）において操作ボタン３３の操作が行われた場合には、上述したように、当該契約者が使用するユーザ端末５と、セールススタッフ側の担当者が使用するセールススタッフ端末６との間におけるリアルタイムな遠隔対話を実行可能なインタフェースが提供される。
【００７５】
ステップＳ１５，ステップＳ１６：上述した契約者専用Ｗｅｂページ（図７）において操作ボタン３４の操作が行われた場合には、上述したように、セールススタッフ側へのメッセージ情報が入力されるのに応じて、そのメッセージ情報が、当該契約者のための専用Ｗｅｂページ情報の領域に格納される（ステップＳ１５）と共に、そのメッセージ情報は、担当セールススタッフが使用するセールススタッフ端末６に対して、例えば電子メールの送信等によって報知された後、ステップＳ１７に進む。
【００７６】
ステップＳ１７：セールススタッフ端末６における所定の操作によって、同端末に設けられた撮影デバイス１０１、マイク１０３、キーボード（不図示）等を適宜利用して、当該契約者への何等かの連絡事項（その契約者から先に伝達されていた問合せメッセージに対する応答メッセージ等）が、テキスト、音声、動画等からなる情報として入力された場合には、入力されたメッセージ情報を、上記ステップＳ３において商談情報保存メモリ（データベース）２内に確保したところの、当該契約者のための専用Ｗｅｂページ情報の領域に格納されると共に、当該契約者のユーザ端末５に対して、例えば電子メールの送信等によって報知される。
【００７７】
ステップＳ１８：当該契約者が契約した自動車の納車までの進捗を表わすステータス情報の更新や、上述した商談確定後の各種手続きの遂行時期が到来等の所定のイベントが発生するのに応じて、当該契約者のための専用Ｗｅｂページ情報の領域に格納されるべき情報内容が更新または追加されると共に、当該契約者のユーザ端末５に対して、例えば電子メールの送信等によって報知される。
【００７８】
以上説明した本実施形態によれば、発注車両の提供者であるセールススタッフとその提供を受ける被提供者である契約者（顧客）との間における提供内容の確定後（契約後）に、遠隔商談を行なう通信環境を利用してリアルタイムに時間を共有すること無く、その被提供者から問合せされた事項に、効率良く自動応答することができる。
【００７９】
即ち、本実施形態によれば、遠隔商談を行なう通信環境であっても、提供者（セールススタッフ）と被提供者（顧客）とが時間を共有すること無く、契約者自身が自分専用のＷｅｂページ（図７）を利用して、提供内容が確定した商品等（本実施形態では発注車両）についての問合せについての応答内容（提供対象の商品等の進捗を表わすステータス情報、所定の手続き事項を説明するガイダンス情報等）を、自分の都合に合ったタイミングで入手できるので利便性に優れ、一方、セールススタッフは、個々の問合せに対する応答に時間を取られることがないので、提供者であるセールススタッフは、契約者である顧客の満足度を損なうこと無く、販売活動を合理化することができる。
【００８０】
また、専用Ｗｅｂページ（図７）を契約者が閲覧可能にするタイミングは、上記ステップＳ１において商品等の提供内容が確定した後、ステップＳ４以降のタイミングで行われるので、何れの商品等も提供するか否かが判らない者に対してまで同様なサービスを行なった場合には発生するであろう装置（システム）の処理能力の低下や、記憶容量に制限が有るデータベース２を効率良く使用することができる。
【００８１】
また、商品等の提供（購入）を決定する際には、一般に、対象となる商品等が高額であるほど、その商品等への期待や不安が大きくなるので、決定に躊躇する傾向があるが、本実施形態では、図４に例示する顧客用の遠隔商談用表示画面の操作ボタン１５（「商談確定（契約）」）が契約者である顧客によって操作されるのに応じて発注車両の契約が確定する（ステップＳ１）ため、契約者の意志を尊重することができ、更に、その操作ボタン１５の操作が契約者自身によってなされるのに応じて、ステップＳ３及びステップＳ４においてその契約者専用のＷｅｂページ（図７）が、自動的に直ちに用意される。これにより、係る商品等の提供を受けることを決めた契約者の期待や自分自身の選択の妥当性を、その契約者の感情面から補助並びに支援することができ、係る提供内容が確定した商品等が実際に提供される前の契約者の満足度を高めることができる。
【００８２】
また、本実施形態では、専用Ｗｅｂページ（図７）の操作ボタン３４を操作することにより、契約者は、セールススタッフに対しての所望のメッセージを自分の都合の良いタイミングで入力することができるので、自動応答では目的とする回答が得られない場合や、契約者がユーザ端末５の操作に不慣れな場合等における合理的な対応を実現することができ、提供内容の確定後のセールススタッフと契約者との間のコミュニケーションの欠落から生じるトラブルの発生を未然に防止することができる。
【００８３】
また、本実施形態では、ステップＳ１３において、セールススタッフは、自動応答できなかった問合せ事項を把握することができるので、その問合せ事項に回答すべく、例えば、セールススタッフ自らが契約者にタイミング良く連絡することができるので、係る提供内容が確定した商品等が実際に提供される前の契約者の満足度を高めることができる。
【００８４】
また、本実施形態では、ステップＳ１２において、セールススタッフは、契約者からの問合せ事項と、その問合せ事項に対して自動的に行われた応答内容を把握することができるので、そのセールススタッフは、両者の間で時間を共有するコミュニケーションを行なくても、契約者の状況や要求を効率良く認識することができるので、提供内容の確定後のセールススタッフと契約者との間のコミュニケーションの欠落から生じるトラブルの発生を未然に防止することができる。
【００８５】
尚、上述した各実施形態では、本発明を、ネットワーク通信を利用したコンピュータ、ＰＤＡ、携帯電話等の情報処理装置間の通信環境に適用した例を説明したが、この構成に限られるものではなく、例えば、ケーブルテレビ、ハイビジョンテレビ等の、双方向通信が可能な各種テレビシステムに適用して好適である。
【００８６】
また、上述した各実施形態を例に説明した本発明は、上述した遠隔商談システム１に対して、その説明において参照したフローチャートの機能を実現可能なコンピュータ・プログラムを供給した後、そのシステムを構成する装置のＣＰＵに読み出して実行することによって達成される。また、当該装置内に供給されたコンピュータ・プログラムは、読み書き可能なメモリまたはハードディスク装置等の記憶デバイスに格納すれば良い。
【００８７】
また、前記の場合において、当該各装置内へのコンピュータ・プログラムの供給方法は、フレキシブルディスク等の各種記録媒体を介して当該装置内にインストールする方法や、インターネット等の通信回線を介して外部よりダウンロードする方法等のように、現在では一般的な手順を採用することができ、このような場合において、本発明は、係るコンピュータ・プログラムのコード或いは記憶媒体によって構成される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態における遠隔商談システムのシステム構成を例示する図である。
【図２】本実施形態に係る遠隔商談システムの遠隔商談処理を示すフローチャートである。
【図３】本実施形態における遠隔商談処理においてセールススタッフ端末６に表示される表示画面を例示する図である。
【図４】本実施形態における遠隔商談処理においてユーザ端末５に表示される表示画面を例示する図である。
【図５】本実施形態における契約締結（商談確定）後の情報提供処理を示すフローチャートである。
【図６】本実施形態における契約締結（商談確定）後の情報提供処理を示すフローチャートである。
【図７】本実施形態において契約者のユーザ端末５において閲覧可能な契約者専用Ｗｅｂページの表示例を示す図である。
【符号の説明】
１：遠隔商談システム，
２：商談情報保存メモリ（データベース），
３：データベース，
４：インターネット，
５：ユーザ端末，
６：セールススタッフ端末，
１０１：撮影デバイス（カメラ），
１０２：スピーカ，
１０３：マイク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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