(57)【要約】【課題】主としてインターネットを利用したコールセンターやサポートセンターにおいて、１人の応答者が複数の利用者からのメッセージに応答することが可能なメッセージ応答システムであって、応答すべき新着メッセージの書き込みや、応答が遅延しているメッセージの存在を応答者に速やかに伝えることが可能なシステムを提供する。【解決手段】Ｗｅｂサーバ１０には、顧客端末２１〜２４からのメッセージとして書き込みデータ１１〜１４が書き込まれる。応答者端末３１〜３２では、１台の端末が複数の顧客端末からのメッセージに対応する。Ｗｅｂサーバ１０に書き込まれたデータが応答者端末に表示中のデータと同一の送信者からのメッセージである場合には、そのままメッセージ本文をＷｅｂサーバ１０から取得して応答者端末に表示する。送信者が同一でない場合は、新着メッセージの到着のみを表示し、応答者端末からの指示を受けてメッセージ本文をＷｅｂサーバ１０から取得して応答者端末に表示する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者からのメッセージに応答者が応答するためのメッセージ応答システムであって、
前記利用者が書き込んだ新着メッセージを記憶するメッセージ記憶手段と、
前記新着メッセージを書き込んだ利用者にかかる第一の識別情報と前記応答者端末の画面に表示中のメッセージを書き込んだ利用者にかかる第二の識別情報とを照合する照合手段と、
前記新着メッセージの本文を前記応答者端末の画面に表示する新着メッセージ表示手段と、を備えていて、
前記新着メッセージ表示手段は、前記照合手段が前記第一の識別情報と前記第二の識別情報が一致していることを確認すると前記新着メッセージを表示することを特徴とするメッセージ応答システム。
【請求項２】
利用者からのメッセージに応答者が応答するためのメッセージ応答システムであって、
前記利用者が書き込んだ新着メッセージを記憶するメッセージ記憶手段と、
前記新着メッセージを書き込んだ利用者にかかる第一の識別情報と前記応答者端末の画面に表示中のメッセージを書き込んだ利用者にかかる第二の識別情報とを照合する照合手段と、
前記新着メッセージ本文を表示するための選択ボタンを前記応答者端末の画面に表示する選択ボタン表示手段と、
前記新着メッセージの本文を前記応答者端末の画面に表示する新着メッセージ表示手段と、を備えていて、
前記選択ボタン表示手段は、前記照合手段が前記第一の識別情報と前記第二の識別情報が一致していないことを確認すると前記選択ボタンを表示し、
前記新着メッセージ表示手段は、前記選択ボタンが選択されたときに前記新着メッセージを表示することを特徴とするメッセージ応答システム。
【請求項３】
前記第一の識別番号と前記第二の識別番号とを照合した後に所定の時間が経過すると、所定の時間の経過を前記応答者端末の画面に表示する時間経過表示手段を備えること特徴とする請求項２記載のメッセージ応答システム。
【請求項４】
前記選択ボタンを表示した後に所定の時間が経過すると、所定の時間の経過を前記応答者端末の画面に表示する時間経過表示手段を備えることを特徴とする請求項２記載のメッセージ応答システム。
【請求項５】
前記メッセージ記憶手段に新着メッセージが書き込まれたことを監視する新着メッセージ監視手段と、
前記新着メッセージ監視手段が新着メッセージの到着を検出すると、前記新着メッセージにかかる前記第一の識別情報を検出して、前記応答者端末に送信する識別情報送信手段と、
を備えることを特徴とする請求項１乃至４いずれかに記載のメッセージ応答システム。
【請求項６】
利用者からのメッセージに応答者が応答するための応答者端末用のプログラムであって、コンピュータに、
利用者からのメッセージを記憶する管理サーバから新着メッセージを書き込んだ利用者にかかる第一の識別情報を受信するステップと、
前記第一の識別情報と前記応答者端末の画面に表示中のメッセージを書き込んだ利用者にかかる第二の識別情報とを照合するステップと、
前記第一の識別情報と前記第二の識別情報が一致する場合には、前記新着メッセージの本文を前記管理サーバから取得するステップと、
前記新着メッセージの本文を前記応答者端末の画面に表示するステップと、
を実行させるためのメッセージ応答用プログラム。
【請求項７】
利用者からのメッセージに応答者が応答するための応答者端末用のプログラムであって、コンピュータに、
利用者からのメッセージを記憶する管理サーバから新着メッセージを書き込んだ利用者にかかる第一の識別情報を受信するステップと、
前記第一の識別情報と前記応答者端末の画面に表示中のメッセージを書き込んだ利用者にかかる第二の識別情報とを照合するステップと、
前記第一の識別情報と前記第二の識別情報が一致しない場合には、前記新着メッセージ本文を表示するための選択ボタンを前記応答者端末の画面に表示するステップと、
前記選択ボタンが選択されると前記新着メッセージの本文を前記管理サーバから取得するステップと、
前記新着メッセージの本文を前記応答者端末の画面に表示するステップと、
を実行させるためのメッセージ応答用プログラム。
【請求項８】
前記コンピュータに、前記第一の識別番号を受信した後に所定の時間が経過すると、所定の時間の経過を前記応答者端末の画面に表示するステップを実行させることを特徴とする請求項７記載のメッセージ応答用プログラム。
【請求項９】
前記コンピュータに、前記選択ボタンを表示した後に所定の時間が経過すると、所定の時間の経過を前記応答者端末の画面に表示するステップを実行させることを特徴とする請求項７記載のメッセージ応答用プログラム。
【請求項１０】
利用者からのメッセージに応答者が応答するための管理サーバ用のプログラムであって、コンピュータに、
前記利用者が書き込んだ新着メッセージを受信して記憶装置に記憶させるステップと、
前記新着メッセージを書き込んだ利用者にかかる識別情報を前記メッセージに応答する応答者端末に送信するステップと、
前記応答者端末から前記新着メッセージの本文の送信要求を受信するステップと、
前記送信要求を受信すると前記新着メッセージの本文を前記応答者端末に送信するステップと、
を実行させるためのメッセージ応答用プログラム。
【請求項１１】
前記送信要求を受信するステップにおいては、前記識別情報が前記応答者端末の画面に表示中のメッセージを書き込んだ利用者にかかる識別番号と一致すると前記応答者端末において生成される前記送信要求を受信することを特徴とする請求項１０記載のメッセージ応答用プログラム。
【請求項１２】
送信要求を受信するステップにおいては、前記識別情報が前記応答者端末の画面に表示中のメッセージを書き込んだ利用者にかかる識別番号と一致しない場合に前記応答者端末の画面に表示された選択ボタンが選択されたときに生成される前記送信要求を受信することを特徴とする請求項１０記載のメッセージ応答用プログラム。
【請求項１３】
前記コンピュータに、前記識別情報を前記応答者端末に送信して所定の時間が経過しても前記送信要求を受信しない場合に、前記応答者端末に所定の時間の経過を通知するためのデータを前記応答者端末に送信するステップを実行させることを特徴とする請求項１０乃至１２いずれかに記載のメッセージ応答用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、主としてインターネットを利用したコールセンターやサポートセンターにおいて、利用者からのメッセージに応答者が応答するためのメッセージ応答システムと、メッセージ応答用の応答者端末用プログラム及び管理サーバ用プログラムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
インターネットを利用した電子商取引サイトや情報提供サイトが広く利用されるようになっているが、これらのサイトの利用者がサイトの管理者に対して問合せや意見交換を行いたい場合、電話等で問い合わせを行うよりも、インターネットを通じてコンピュータ端末で管理者とメッセージのやりとりが行えると便利である。コンピュータ端末から管理者に対する問合せを行う方法としては、例えば電子メールを用いてメッセージを交換することが可能である。
【０００３】
しかしながら、電子メールによるやりとりではメールの送受信や開封等の作業が発生するためにリアルタイム性に欠け、また添付できるデータの種類も制限されることが多い。このような課題に対応して、利用者と管理者側の応答者との間で、リアルタイム性や多様なデータの取り扱いを可能にするための通信システムに関する発明が開示されている（例えば特許文献１、特許文献２参照）。
【０００４】
これらの発明においては、利用者と応答者間の双方向のメッセージの送受信を行うための基礎技術として、チャットが用いられている。チャットとは、複数の参加者が同一のＷｅｂページにアクセスし、投稿されたデータを即時にＷｅｂページに反映させる技術であり、チャットを用いることで利用者と応答者間のリアルタイムのメッセージ交換が可能になる。
【０００５】
チャットの他に、利用者と応答者間のリアルタイムのメッセージ交換に用いられている技術として、インスタントメッセンジャーも一般的になっている。チャットが参加者から投稿されたデータがそのままＷｅｂページに反映されるのに対し、インスタントメッセンジャーでは利用者と応答者が専用のソフトウェアを端末に備えて、お互いに相手を確認しながらメッセージを交換することができる。サポートセンターやコールセンターにおいては、応答者は利用者と相対でメッセージを交換するのが基本であるため、一般的にはチャット方式よりインスタントメッセンジャー方式のほうが好ましいといえる。
【０００６】
【特許文献１】特開２００２−４２００９号公報
【特許文献２】特開２００２−２４５３５４号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、一般にサポートセンターやコールセンターにおいては、利用者からメッセージが送信されるタイミングを管理者側で予測することができないため、多数のメッセージが集中して送信されたときには、応答者であるオペレータがリアルタイムで受付できなくなる事態も起こりやすい。前記特許文献１及び前記特許文献２記載の発明は、このような課題に対する解決手段を提供するものではない。
【０００８】
これに対して、例えば応答者として複数のオペレータを待機させておき、多数の利用者からのメッセージが寄せられると、順次空き状態にあるオペレータを選択してメッセージを振り分ける方法が考えられる。しかしながら、このような方法ではオペレータの人数とコンピュータ端末の台数を増やさなければならず、メッセージを複数の端末に振り分けるシステムも必要になるため、管理者側の投資負担が過大となってしまいやすい。
【０００９】
１人のオペレータ、１台のコンピュータ端末を効果的に活用するためには、１台のコンピュータ端末で複数の利用者のメッセージに応答できるようにすることが好ましい。このように、１台のコンピュータ端末で複数の利用者とそれぞれ相対でメッセージの交換を可能にするためには、前述のインターネットメッセンジャーを用いることが考えられる。
【００１０】
しかしながら、インターネットメッセンジャーを用いるためには、利用者側のコンピュータ端末にも専用のソフトウェアをインストールしなければならず、利用者に負担をかけることになる。また、インスタントメッセンジャーで複数の相手とそれぞれ相対でメッセージを交換する場合、現在用いられているインスタントメッセンジャー用のソフトウェアでは、それぞれの相手毎にメッセージ表示用のウィンドウが設けられるため、交信中の利用者の数が増加すると応答者のコンピュータ端末画面に多数のウィンドウが存在することとなって、応答者は非常に操作がしづらいという問題もある。
【００１１】
さらに、１人の応答者が複数の利用者とメッセージを交換する場合、新たなメッセージが書き込まれた利用者に対しては、なるべく早く返答することが必要である。そのためには、早急に応答すべき相手の存在を、応答者のコンピュータ端末画面にわかりやすく表示することが好ましい。メッセージの書き込みから応答できずに一定の時間が経過してしまっている場合には、その旨を応答者のコンピュータ端末画面に表示することができると、なお好ましい。
【００１２】
本発明は、このような課題に対応して、主としてインターネットを利用したコールセンターやサポートセンターにおいて、１人の応答者が複数の利用者からのメッセージに応答することが可能なメッセージ応答システムであって、応答すべき新着メッセージの書き込みや、応答が遅延しているメッセージの存在を応答者に速やかに伝えることが可能なメッセージ応答システムと、メッセージ応答用の応答者端末用プログラム及び管理サーバ用プログラムを提供することを目的とするものである。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
これらの課題を解決する第一の発明は、利用者からのメッセージに応答者が応答するためのメッセージ応答システムであって、前記利用者が書き込んだ新着メッセージを記憶するメッセージ記憶手段と、前記新着メッセージを書き込んだ利用者にかかる第一の識別情報と前記応答者端末の画面に表示中のメッセージを書き込んだ利用者にかかる第二の識別情報とを照合する照合手段と、前記新着メッセージの本文を前記応答者端末の画面に表示する新着メッセージ表示手段と、を備えていて、前記新着メッセージ表示手段は、前記照合手段が前記第一の識別情報と前記第二の識別情報が一致していることを確認すると前記新着メッセージを表示することを特徴とするメッセージ応答システムである。
【００１４】
これらの課題を解決する第二の発明は、利用者からのメッセージに応答者が応答するためのメッセージ応答システムであって、前記利用者が書き込んだ新着メッセージを記憶するメッセージ記憶手段と、前記新着メッセージを書き込んだ利用者にかかる第一の識別情報と前記応答者端末の画面に表示中のメッセージを書き込んだ利用者にかかる第二の識別情報とを照合する照合手段と、前記新着メッセージ本文を表示するための選択ボタンを前記応答者端末の画面に表示する選択ボタン表示手段と、前記新着メッセージの本文を前記応答者端末の画面に表示する新着メッセージ表示手段と、を備えていて、前記選択ボタン表示手段は、前記照合手段が前記第一の識別情報と前記第二の識別情報が一致していないことを確認すると前記選択ボタンを表示し、前記新着メッセージ表示手段は、前記選択ボタンが選択されたときに前記新着メッセージを表示することを特徴とするメッセージ応答システムである。
【００１５】
これらの発明においては、利用者からのメッセージを書き込むＷｅｂサーバ等のメッセージ記憶手段に新たなメッセージが書き込まれると、新たなメッセージを書き込んだ利用者とオペレータ等の応答者が使用する端末画面に表示されたメッセージを書き込んだ利用者を対比し、利用者が同一である場合には新たなメッセージを表示してメッセージの交換を継続し、利用者が同一でない場合は新たなメッセージを待機状態に置いて当該メッセージを表示するための選択ボタンのみを表示することにより、一名の応答者が複数の利用者に対して、簡単な端末操作で対応することが可能になる。
【００１６】
ここで利用者が書き込みを行うメッセージはどのような内容のものであってもよいが、通常は利用者が入力してコンピュータ端末から送信し、Ｗｅｂサーバ等のメッセージ記憶手段に記憶された、応答者への質問や意見などの文字データが該当する。新着メッセージを表示するための選択ボタンとしては、アイコンなどの図形データや新着を示す文字データなどが応答者端末の画面に表示される。
【００１７】
また、第二の発明は、前記第一の識別番号と前記第二の識別番号とを照合した後に所定の時間が経過すると、所定の時間の経過を前記応答者端末の画面に表示する時間経過表示手段を備えること特徴とすることもできる。前記選択ボタンを表示した後に所定の時間が経過すると、所定の時間の経過を前記応答者端末の画面に表示する時間経過表示手段を備えることを特徴としてもよい。
【００１８】
このように構成すると、応答者が新着メッセージの書き込みから一定時間応答できずにいることを応答者画面に表示することができるため、早急に応答すべき相手の存在を容易かつ確実に了知することができる。時間の経過を測定する起点は、識別番号の照合時や選択ボタンの表示時であってもよいし、第一の識別番号を応答者端末に送信した時であってもよい。
【００１９】
さらに、これらの発明は、前記メッセージ記憶手段に新着メッセージが書き込まれたことを監視する新着メッセージ監視手段と、前記新着メッセージ監視手段が新着メッセージの到着を検出すると、前記新着メッセージにかかる前記第一の識別情報を検出して、前記応答者端末に送信する識別情報送信手段と、を備えることを特徴とすることもできる。
【００２０】
このように構成すると、新着メッセージの到着を迅速に検知して、応答者に新着メッセージの到着とその送信者を通知することができる。
【００２１】
さらに、第一の発明と第二の発明は、それぞれの発明を実施するための、メッセージ応答用の応答者端末用プログラム又は管理サーバ用プログラムとして構成することもできる。
【００２２】
つまり、第一の発明は、利用者からのメッセージに応答者が応答するための応答者端末用のプログラムであって、コンピュータに、利用者からのメッセージを記憶する管理サーバから新着メッセージを書き込んだ利用者にかかる第一の識別情報を受信するステップと、前記第一の識別情報と前記応答者端末の画面に表示中のメッセージを書き込んだ利用者にかかる第二の識別情報とを照合するステップと、前記第一の識別情報と前記第二の識別情報が一致する場合には、前記新着メッセージの本文を前記管理サーバから取得するステップと、前記新着メッセージの本文を前記応答者端末の画面に表示するステップと、を実行させるためのメッセージ応答用プログラムとして構成することができる。
【００２３】
また、第二の発明は、利用者からのメッセージに応答者が応答するための応答者端末用のプログラムであって、コンピュータに、利用者からのメッセージを記憶する管理サーバから新着メッセージを書き込んだ利用者にかかる第一の識別情報を受信するステップと、前記第一の識別情報と前記応答者端末の画面に表示中のメッセージを書き込んだ利用者にかかる第二の識別情報とを照合するステップと、前記第一の識別情報と前記第二の識別情報が一致しない場合には、前記新着メッセージ本文を表示するための選択ボタンを前記応答者端末の画面に表示するステップと、前記選択ボタンが選択されると前記新着メッセージの本文を前記管理サーバから取得するステップと、前記新着メッセージの本文を前記応答者端末の画面に表示するステップと、を実行させるためのメッセージ応答用プログラムとして構成することができるができる。
【００２４】
さらに、第二の発明にかかるメッセージ応答用プログラムは、前記コンピュータに、前記第一の識別番号を受信した後に所定の時間が経過すると、所定の時間の経過を前記応答者端末の画面に表示するステップを実行させることを特徴とすることもできる。前記コンピュータに、前記選択ボタンを表示した後に所定の時間が経過すると、所定の時間の経過を前記応答者端末の画面に表示するステップを実行させることを特徴としてもよい。
【００２５】
本発明は、利用者からのメッセージに応答者が応答するための管理サーバ用のプログラムであって、コンピュータに、前記利用者が書き込んだ新着メッセージを受信して記憶装置に記憶させるステップと、前記新着メッセージを書き込んだ利用者にかかる識別情報を前記メッセージに応答する応答者端末に送信するステップと、前記応答者端末から前記新着メッセージの本文の送信要求を受信するステップと、前記送信要求を受信すると前記新着メッセージの本文を前記応答者端末に送信するステップと、を実行させるためのメッセージ応答用プログラムとして構成することもできる。
【００２６】
さらに、本発明にかかるメッセージ応答用プログラムは、前記送信要求を受信するステップにおいては、前記識別情報が前記応答者端末の画面に表示中のメッセージを書き込んだ利用者にかかる識別番号と一致すると前記応答者端末において生成される前記送信要求を受信することを特徴とすることもできる。送信要求を受信するステップにおいては、前記識別情報が前記応答者端末の画面に表示中のメッセージを書き込んだ利用者にかかる識別番号と一致しない場合に前記応答者端末の画面に表示された選択ボタンが選択されたときに生成される前記送信要求を受信することを特徴としてもよい。
【００２７】
さらに、本発明にかかるメッセージ応答用プログラムは、前記コンピュータに、前記識別情報を前記応答者端末に送信して所定の時間が経過しても前記送信要求を受信しない場合に、前記応答者端末に所定の時間の経過を通知するためのデータを前記応答者端末に送信するステップを実行させることを特徴とすることもできる。
【００２８】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の形態について、図面を用いて以下に詳細に説明する。尚、以下においては、ＥＣサイト等における顧客からの問合せに対して、サポートセンターでオペレータが対応する場合を例に説明するが、本発明は以下の実施形態に限定されるものではない。
【００２９】
図１は、本発明にかかるメッセージ応答システムの構成の概要を示す図である。図２は、本発明にかかるメッセージ応答システムにおける応答者端末の動作フローを示す図である。図３、図４は、それぞれチャットによるメッセージの表示フロー、インスタントメッセンジャーによるメッセージの表示フローの例を示す図である。図５、図６は、本発明にかかるメッセージ応答システムにおいて、新着メッセージの送信者が応答者端末で表示されているメッセージの送信者と、それぞれ同一である場合、同一でない場合の処理フローを示す図である。
図７、図８は、本発明にかかるメッセージ応答システムの応答者端末画面のそれぞれ第一、第二の例を示す図である。図９は、本発明にかかるメッセージ応答システムにおける応答者端末用プログラムのフローチャートである。
【００３０】
図１において、本発明にかかるメッセージ応答システムは、顧客端末２１〜２４よりメッセージの書き込みが可能なＷｅｂサーバ１０と、サポートセンター３０に設けられた応答者端末３１〜３２より構成されている。Ｗｅｂサーバ１０には、インターネット等の通信ネットワークを通じて顧客端末２１〜２４からデータの送受信が可能なサーバであって、受信したデータを書き込みデータ１１〜１４として記憶するデータベース等の記憶装置を備えているものが用いられる。応答者端末３１〜３２にはＷｅｂサーバ１０とメッセージを交信するためのプログラムが備えられており、書き込みデータ１１〜１４が新たに書き込まれたことを定期的に監視する機能も有している。
【００３１】
また、サポートセンター３０に設置される応答者端末３１〜３２は、Ｗｅｂサーバ１０に対して１台であっても複数台であってもよいが、１台の応答者端末で複数の顧客端末からの問合せに対応できるよう構成されている。尚、サポートセンター３０は物理的に応答者端末を併設したセンター設備として設置されてもよいし、物理的には遠隔地にある複数台の応答者端末がＷｅｂサーバ１０と接続することにより、バーチャルなサポートセンターとしての機能を備えるものであってもよい。
【００３２】
図２は、本発明にかかるメッセージ応答システムにおける応答者端末の動作フローを示している。ここでは、１台の応答者端末で、Ａ、Ｂ、Ｃ３台の顧客端末に応答している場合を前提としている。
【００３３】
まず、応答者端末で顧客端末との交信が行われていない状態において、端末ＡからＷｅｂサーバに情報Ａが書き込まれると、端末Ａとの間でメッセージの交換が開始される。メッセージの交換には、チャット、インスタントメッセンジャーなどのリアルタイムでデータを交信する技術を用いればよい。
【００３４】
次に、端末Ａとの間でメッセージの交信中に、端末ＢからＷｅｂサーバに情報Ｂが書き込まれると、応答者端末には情報Ｂはそのまま表示されずに、新着メッセージが待機中である旨の表示のみが行われる。応答者はこの間に端末Ａとの交信を継続し、中断が可能となった時点で、情報Ｂを表示するための選択ボタンを選択する。ここでＷｅｂサーバから情報Ｂを取得して応答者端末に表示し、端末Ｂとの交信が開始される。
【００３５】
また、端末Ａ又は端末Ｂとの間でメッセージの交信中に、さらに端末ＣからＷｅｂサーバに情報Ｃが書き込まれたとすると、応答者端末には情報Ｃもそのまま表示されずに、さらに新着メッセージが待機中である旨の表示が行われる。このメッセージを表示する選択ボタンを選択すると、情報Ｃが表示されて端末Ｃとの交信が開始されるのは、上記の場合と同様である。
【００３６】
尚、このように他の端末との交信が開始された場合、例えば端末Ｂとの交信が開始された場合には、端末Ａとの間では顧客端末又は応答者端末から交信終了や交信切断の操作が行われない限りは、メッセージの交信が可能な状態が継続される。そのため、端末Ｂとの交信中に、端末Ａから新たな情報Ａ´が書き込まれたとすると、端末Ａから新たなメッセージが到着した旨が応答者端末に表示され、応答者が該当する選択ボタンを選択することにより、情報Ａ´が表示されて端末Ａとの交信が再開される。
【００３７】
次に、図３〜図６を用いて、チャットやインスタントメッセンジャーと対比しながら、本発明にかかるメッセージ応答システムにおける新着メッセージ表示の処理フローについて説明する。
【００３８】
図３は、チャットによるメッセージの表示フローの例を示している。一般にチャットでは、メッセージの送信者を受信者側で選択することなく、新着メッセージを画面に表示する。つまり、応答者端末に送信者Ｂからの本文Ｚが画面に表示されている状態で、顧客端末Ａからチャット用のプログラムを備えたＷｅｂサーバに送信者Ａからの本文Ｘというメッセージが書き込まれると、応答者端末の画面には、送信者Ｂからの本文Ｚに続いて送信者Ａからの本文Ｘというメッセージがそのまま表示される。
【００３９】
図４は、インスタントメッセンジャーによるメッセージの表示フローの例を示している。一般にインスタントメッセンジャーでは、メッセージの送信者を受信者側で識別し、当該送信者からの新着メッセージとして送信者別のウィンドウに表示する。つまり、応答者端末に送信者Ｂからの本文Ｚが画面に表示されている状態で、顧客端末ＡからＷｅｂサーバに送信者Ａからの本文Ｘというメッセージが書き込まれると、応答者端末では送信者Ａからの本文Ｘを受信して送信者を識別する。送信者が異なると識別されると、表示されているメッセージとは別のウィンドウを起動して、送信者Ａからの新着メッセージ本文Ｘを表示できるよう設定して、新着メッセージの到着を表示する。応募者端末の画面では、当該ウィンドウが選択されることにより、新着メッセージを確認することができる。
【００４０】
これらの方法に対して、本発明にかかるメッセージ応答システムでは、まずＷｅｂサーバから新着メッセージの送信者に関する識別情報を送信し、応答者端末に表示されているメッセージの送信者と同一かを識別して、その後の処理を判断する点において相違する。Ｗｅｂサーバで新着メッセージを受信すると、新着メッセージの到着とその送信者の識別情報を応答者端末に送信する。応答者端末では、送信者が同一である場合にはＷｅｂサーバから新着メッセージ本文を取得して表示し、送信者が同一でない場合には送信者と新着メッセージの待機のみを表示し、応答者が選択した時点でＷｅｂサーバから新着メッセージ本文を取得して表示する。
【００４１】
送信者が同一である場合には、図５の例に示した通り、応答者端末に送信者Ａからの本文Ｙが画面に表示されている状態で、顧客端末ＡからＷｅｂサーバに送信者Ａからの本文Ｘというメッセージが書き込まれると、応答者端末では新着メッセージの到着と送信者Ａの識別情報を受信して、送信者が同一であることを識別する。ここでは送信者Ａが同一であるので、Ｗｅｂサーバから新着メッセージの本文Ｘを取得して、応答者端末の画面に表示されたメッセージ本文Ｙに連続して、新着メッセージ本文Ｘが表示される。
【００４２】
送信者が同一でない場合には、図６の例に示した通り、応答者端末に送信者Ｂからの本文Ｚが画面に表示されている状態で、顧客端末ＡからＷｅｂサーバに送信者Ａからの本文Ｘというメッセージが書き込まれると、応答者端末では新着メッセージの到着と送信者Ａの識別情報を受信して、送信者が同一でないことを識別する。ここでは送信者が同一でないので、応答者端末の画面には送信者Ａからの新着メッセージの到着を知らせて、新着メッセージ本文を表示するための選択ボタンのみが表示される。当該選択ボタンが選択されると、Ｗｅｂサーバから新着メッセージの本文Ｘを取得して、応答者端末の画面に新着メッセージ本文Ｘが表示される。
【００４３】
図７は、本発明にかかるメッセージ応答システムの応答者端末画面の一例を示している。この画面においては、応答者端末を操作するオペレータは、ｇｕｅｓｔ１との間でメッセージの交信を行っている。ここでこれまで交信を行っていないｇｕｅｓｔ２から新着メッセージが到着すると、ユーザーリストにｇｕｅｓｔ２の選択ボタンが表示されて、他の顧客からの新着メッセージが到着したことを認識することができる。この状態において、ｇｕｅｓｔ２から新着メッセージは待機状態に置かれている。
【００４４】
ここでｇｕｅｓｔ２と表示された選択ボタンを選択すると、Ｗｅｂサーバから新着メッセージ本文が取得され、図８の応答者端末画面の一例のように、ｇｕｅｓｔ２とのメッセージの交信が開始される。ここでｇｕｅｓｔ１との間でメッセージの交信終了等の操作を行わない限りは、ｇｕｅｓｔ１の表示を残して交信の継続を表示するよう設定してもよい。ｇｕｅｓｔ１の表示は、ｇｕｅｓｔ１からの新着メッセージの到着通知として表示するよう設定してもよい。
【００４５】
尚、顧客を長時間待たせることを防止するためには、新着メッセージが待機状態に入ってからの経過時間をカウントし、一定時間を経過すると応答者端末の画面にアラームを表示するよう設定してもよい。例えば、図７の表示画面の例においては、ｇｕｅｓｔ２からの新着メッセージが到着して一定時間が経過すると、ｇｕｅｓｔ２の表示を点滅させるなどの設定を行ってもよい。
【００４６】
図９を用いて、本発明にかかるメッセージ応答システムにおける応答者端末用プログラムのフローについて説明する。
【００４７】
まず、応答者端末側でエージェントプログラムを起動してメッセージ交信用のＷｅｂサーバを監視し（Ｓ０１）、Ｗｅｂサーバに新たな対話情報が書き込まれているか否かを確認する（Ｓ０２）。新たな対話情報がなければ、そのまま監視を継続する。
【００４８】
新たな対話情報が確認されている場合には、Ｗｅｂサーバで新着情報の送信者の識別情報を検出して、応答者端末で新着情報の送信者情報として受信する（Ｓ０３）。ここで応答者端末の画面には、新着情報の到着を通知する表示を行い（Ｓ０４）、新着メッセージを表示するための選択ボタンを表示してもよい。
【００４９】
次に、当該新着情報の送信者情報と現在応答者端末の画面に表示中の送信者情報を対比して、新着情報が現在表示中の相手からのものかを確認する（Ｓ０５）。当該新着情報が現在表示中の相手からのものである場合には、Ｗｅｂサーバから新着メッセージの本文を受信して（Ｓ１０）、これを応答者端末の画面に表示する（Ｓ１１）。
【００５０】
新着情報が現在表示中の相手からのもの出ない場合は、この段階では新着メッセージ本文は取得せず、時間の経過を監視する（Ｓ０６）。ここで送信者を特定した選択ボタンの表示を行ってもよい。所定の時間が経過すると（Ｓ０７）、待機時間が所定の時間を超えたことを、応答者端末の画面に表示する（Ｓ０８）。応答者が新着メッセージ本文を表示するための選択ボタンを選択して、新着メッセージを表示する指示を受け付けると（Ｓ０９）、Ｗｅｂサーバから新着メッセージの本文を受信して（Ｓ１０）、これを応答者端末の画面に表示する（Ｓ１１）。
【００５１】
【発明の効果】
この発明により、主としてインターネットを利用したコールセンターやサポートセンターにおいて、１人のオペレータ等の応答者が複数の顧客からのメッセージに応答することが可能なメッセージ応答システムにおいて、応答すべき新着メッセージの書き込みや、応答が遅延しているメッセージの存在を応答者に速やかに伝えることが可能になる。その結果、従来より少数のオペレータで顧客への迅速な対応が可能になり、顧客サービスの向上に資することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明にかかるメッセージ応答システムの構成の概要を示す図である。
【図２】本発明にかかるメッセージ応答システムにおける応答者端末の動作フローを示す図である。
【図３】チャットによるメッセージの表示フローの例を示す図である。
【図４】インスタントメッセンジャーによるメッセージの表示フローの例を示す図である。
【図５】本発明にかかるメッセージ応答システムにおいて、新着メッセージの送信者が応答者端末で表示されているメッセージの送信者と同一である場合の処理フローを示す図である。
【図６】本発明にかかるメッセージ応答システムにおいて、新着メッセージの送信者が応答者端末で表示されているメッセージの送信者と同一でない場合の処理フローを示す図である。
【図７】本発明にかかるメッセージ応答システムの応答者端末画面の第一の例を示す図である。
【図８】本発明にかかるメッセージ応答システムの応答者端末画面の第二の例を示す図である。
【図９】本発明にかかるメッセージ応答システムにおける応答者端末用プログラムのフローチャートである。
【符号の説明】
１０    Ｗｅｂサーバ
１１    書き込みデータ
１２    書き込みデータ
１３    書き込みデータ
１４    書き込みデータ
２１    顧客端末
２２    顧客端末
２３    顧客端末
２４    顧客端末
３０    サポートセンター
３１    応答者端末
３２    応答者端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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