(57)【要約】【課題】顧客から得たオペレータに対する評価情報に基づいて、当該顧客の固定電話端末１又は移動電話端末２をオペレータ用ヘッドセット５，６に接続することを可能とする通信制御システム等を提供する。【解決手段】本発明に係る通信制御システム２０は、顧客とオペレータとの間の通信について、オペレータ用ヘッドセット５，６を識別する「オペレータＩＤ」、顧客を識別する「顧客ＩＤ」及び「オペレータに対する評価情報」を関連付ける通信記録を作成して記憶する記憶手段２２と、顧客の電話端末１，２からの通信の開始要求に含まれる「顧客ＩＤ」に関連付けられた「オペレータに対する評価情報」に基づいて、電話端末１，２を接続するオペレータ用ヘッドセット５，６を選択する選択手段２３と、顧客から「オペレータに対する評価情報」を受信する評価情報受信手段２５とを具備する。【選択図】　　　図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御システムであって、
前記通信について、前記オペレータ用ヘッドセットを識別するオペレータＩＤと、前記顧客を識別する顧客ＩＤと、前記オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する記憶手段と、
前記顧客の電話端末からの前記通信の開始要求に含まれる前記顧客ＩＤに関連付けられた前記オペレータに対する評価情報に基づいて、前記電話端末を接続する前記オペレータ用ヘッドセットを選択する選択手段と、
前記顧客から、前記オペレータに対する評価情報を受信する評価情報受信手段とを具備することを特徴とする通信制御システム。
【請求項２】
前記評価情報受信手段は、前記オペレータからの指示に応じて、前記顧客に対して、前記オペレータに対する評価情報に入力を促すことによって、該オペレータに対する評価情報を受信することを特徴とする請求項１に記載の通信制御システム。
【請求項３】
前記評価情報受信手段は、前記オペレータに対する評価情報と共に、所定のアンケートへの回答の入力を促すことを特徴とする請求項２に記載の通信制御システム。
【請求項４】
前記選択手段は、最も高い前記評価情報に関連付けられた前記オペレータＩＤが識別する前記オペレータ用ヘッドセットに前記電話端末を接続することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか一項に記載の通信制御システム。
【請求項５】
顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御方法であって、
前記通信について、前記オペレータ用ヘッドセットを識別するオペレータＩＤと、前記顧客を識別する顧客ＩＤと、前記オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する工程Ａと、
前記顧客の電話端末からの前記通信の開始要求に含まれる前記顧客ＩＤに関連付けられた前記オペレータに対する評価情報に基づいて、前記電話端末を接続する前記オペレータ用ヘッドセットを選択する工程Ｂと、
前記顧客から、前記オペレータに対する評価情報を受信する工程Ｃとを有することを特徴とする通信制御方法。
【請求項６】
前記工程Ｃにおいて、前記オペレータからの指示に応じて、前記顧客に対して、前記オペレータに対する評価情報に入力を促すことによって、該オペレータに対する評価情報を受信することを特徴とする請求項５に記載の通信制御方法。
【請求項７】
前記工程Ｃにおいて、前記オペレータに対する評価情報と共に、所定のアンケートへの回答の入力を促すことを特徴とする請求項６に記載の通信制御方法。
【請求項８】
前記工程Ｂにおいて、最も高い前記評価情報に関連付けられた前記オペレータＩＤが識別する前記オペレータ用ヘッドセットに前記電話端末を接続することを特徴とする請求項５乃至７のいずれか一項に記載の通信制御方法。
【請求項９】
コンピュータを、
顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御システムであって、
前記通信について、前記オペレータ用ヘッドセットを識別するオペレータＩＤと、前記顧客を識別する顧客ＩＤと、前記オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する記憶手段と、
前記顧客の電話端末からの前記通信の開始要求に含まれる前記顧客ＩＤに関連付けられた前記オペレータに対する評価情報に基づいて、前記電話端末を接続する前記オペレータ用ヘッドセットを選択する選択手段と、
前記顧客から、前記オペレータに対する評価情報を受信する評価情報受信手段とを具備する通信制御システムとして機能させるためのプログラム。
【請求項１０】
前記評価情報受信手段は、前記オペレータからの指示に応じて、前記顧客に対して、前記オペレータに対する評価情報に入力を促すことによって、該オペレータに対する評価情報を受信することを特徴とする請求項９に記載のプログラム。
【請求項１１】
前記評価情報受信手段は、前記オペレータに対する評価情報と共に、所定のアンケートへの回答の入力を促すことを特徴とする請求項１０に記載のプログラム。
【請求項１２】
前記選択手段は、最も高い前記評価情報に関連付けられた前記オペレータＩＤが識別する前記オペレータ用ヘッドセットに前記電話端末を接続することを特徴とする請求項９乃至１１のいずれか一項に記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、通信制御システム、通信制御方法、及びこれらに用いて好適なプログラムに関する。特に、本発明は、顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御システム等に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客の電話端末からの通信開始要求に応じて、当該顧客の電話端末と通信中でないオペレータ用ヘッドセットとの間で通信を設定するコールセンターシステムが知られている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のコールセンターシステムでは、顧客が、過去の通信において応答に好感を抱いたオペレータに接続を望む場合であっても、当該顧客の電話端末を、当該オペレータ用ヘッドセットに自動的に接続することができないという問題点があった。
【０００４】
また、従来のコールセンターシステムでは、顧客が、過去の通信において応答に不満を持ち二度と接続してほしくないと思うオペレータ用ヘッドセットに、当該顧客の電話端末を自動的に接続してしまう場合があるという問題点があった。
【０００５】
さらに、従来のコールセンターシステムでは、オペレータに対する評価は、少数のスーパーバイザー等によって行われていたため、すべてのオペレータが客観的な基準に基づいて正当に評価されることが困難であるという問題点があった。
【０００６】
そこで、本発明は、以上の点に鑑みてなされたもので、顧客から得たオペレータに対する評価情報に基づいて、当該顧客の電話端末をオペレータ用ヘッドセットに接続することを可能とする通信制御システム等を提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
請求項１記載の発明は、顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御システムであって、前記通信について、前記オペレータ用ヘッドセットを識別するオペレータＩＤと、前記顧客を識別する顧客ＩＤと、前記オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する記憶手段と、前記顧客の電話端末からの前記通信の開始要求に含まれる前記顧客ＩＤに関連付けられた前記オペレータに対する評価情報に基づいて、前記電話端末を接続する前記オペレータ用ヘッドセットを選択する選択手段と、前記顧客から、前記オペレータに対する評価情報を受信する評価情報受信手段とを具備する通信制御システムであることを要旨とする。
【０００８】
かかる発明によれば、選択手段が、評価情報受信手段により顧客から受信されたオペレータに対する評価情報に基づいて、電話端末を接続するオペレータ用ヘッドセットを選択するため、顧客が、過去の通信において応答に好感を抱いたオペレータに接続を望む場合に、当該顧客の電話端末を、当該オペレータ用ヘッドセットに自動的に接続することができる。
【０００９】
また、かかる発明によれば、選択手段が、評価情報受信手段により顧客から受信されたオペレータに対する評価情報に基づいて、電話端末を接続するオペレータ用ヘッドセットを選択するため、顧客が、過去の通信において応答に不満を持ち二度と接続してほしくないと思うオペレータ用ヘッドセットに、当該顧客の電話端末を自動的に接続してしまうという問題点を解決することができる。
【００１０】
また、かかる発明によれば、記憶手段が、オペレータＩＤと顧客から受信したオペレータの評価情報とを関連付ける通信記録を記憶するため、顧客による評価という客観的な基準によりオペレータを正当に評価することができる。
【００１１】
また、かかる発明によれば、記憶手段が、オペレータＩＤと顧客から受信したオペレータの評価情報とを関連付ける通信記録を記憶するため、オペレータのやる気を引き出すことができ、結果的に、顧客に対するサービスの向上を図ることができる。
【００１２】
請求項２記載の発明は、請求項１に記載の発明において、前記評価情報受信手段が、前記オペレータからの指示に応じて、前記顧客に対して、前記オペレータに対する評価情報に入力を促すことによって、該オペレータに対する評価情報を受信することを要旨とする。
【００１３】
かかる発明によれば、オペレータが、顧客に対する応答の終了後に、評価情報受信手段を用いて、顧客に対して評価情報の入力を促すことにより、オペレータによる応答の直後の顧客の率直な評価情報を収集することができ、オペレータに対する評価をより正当に行うことができる。
【００１４】
請求項３記載の発明は、請求項２に記載の発明において、前記評価情報受信手段が、前記オペレータに対する評価情報と共に、所定のアンケートへの回答の入力を促すことを要旨とする。
【００１５】
請求項４記載の発明は、請求項１乃至３のいずれかに記載の発明において、前記選択手段が、最も高い前記評価情報に関連付けられた前記オペレータＩＤが識別する前記オペレータ用ヘッドセットに前記電話端末を接続することを要旨とする。
【００１６】
請求項５記載の発明は、顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御方法であって、前記通信について、前記オペレータ用ヘッドセットを識別するオペレータＩＤと、前記顧客を識別する顧客ＩＤと、前記オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する工程Ａと、前記顧客の電話端末からの前記通信の開始要求に含まれる前記顧客ＩＤに関連付けられた前記オペレータに対する評価情報に基づいて、前記電話端末を接続する前記オペレータ用ヘッドセットを選択する工程Ｂと、前記顧客から、前記オペレータに対する評価情報を受信する工程Ｃとを有する通信制御方法であることを要旨とする。
【００１７】
かかる発明によれば、工程Ｂにおいて、工程Ａで顧客から受信されたオペレータに対する評価情報に基づいて、電話端末を接続するオペレータ用ヘッドセットを選択するため、顧客が、過去の通信において応答に好感を抱いたオペレータに接続を望む場合に、当該顧客の電話端末を、当該オペレータ用ヘッドセットに自動的に接続することができる。
【００１８】
また、かかる発明によれば、工程Ｂにおいて、工程Ａで顧客から受信されたオペレータに対する評価情報に基づいて、電話端末を接続するオペレータ用ヘッドセットを選択するため、顧客が、過去の通信において応答に不満を持ち二度と接続してほしくないと思うオペレータ用ヘッドセットに、当該顧客の電話端末を自動的に接続してしまうという問題点を解決することができる。
【００１９】
また、かかる発明によれば、工程Ａにおいて、オペレータＩＤと顧客から受信したオペレータの評価情報とを関連付ける通信記録を記憶するため、顧客による評価という客観的な基準によりオペレータを正当に評価することができる。
【００２０】
また、かかる発明によれば、工程Ａにおいて、オペレータＩＤと顧客から受信したオペレータの評価情報とを関連付ける通信記録を記憶するため、オペレータのやる気を引き出すことができ、結果的に、顧客に対するサービスの向上を図ることができる。
【００２１】
請求項６記載の発明は、請求項５に記載の発明において、前記工程Ｃで、前記オペレータからの指示に応じて、前記顧客に対して、前記オペレータに対する評価情報に入力を促すことによって、該オペレータに対する評価情報を受信することを要旨とする。
【００２２】
かかる発明によれば、工程Ｃにおいて、オペレータが、顧客に対する応答の終了後に、顧客に対して評価情報の入力を促すことにより、オペレータによる応答の直後の顧客の率直な評価情報を収集することができ、オペレータに対する評価をより正当に行うことができる。
【００２３】
請求項７記載の発明は、請求項６に記載の発明において、前記工程Ｃで、前記オペレータに対する評価情報と共に、所定のアンケートへの回答の入力を促すことを要旨とする。
【００２４】
請求項８記載の発明は、請求項５乃至７のいずれかに記載の発明において、前記工程Ｂで、最も高い前記評価情報に関連付けられた前記オペレータＩＤが識別する前記オペレータ用ヘッドセットに前記電話端末を接続することを要旨とする。
【００２５】
請求項９記載の発明は、コンピュータを、顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御システムであって、前記通信について、前記オペレータ用ヘッドセットを識別するオペレータＩＤと、前記顧客を識別する顧客ＩＤと、前記オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する記憶手段と、前記顧客の電話端末からの前記通信の開始要求に含まれる前記顧客ＩＤに関連付けられた前記オペレータに対する評価情報に基づいて、前記電話端末を接続する前記オペレータ用ヘッドセットを選択する選択手段と、前記顧客から、前記オペレータに対する評価情報を受信する評価情報受信手段とを具備する通信制御システムとして機能させるためのプログラムであることを要旨とする。
【００２６】
請求項１０記載の発明は、請求項９に記載の発明において、前記評価情報受信手段が、前記オペレータからの指示に応じて、前記顧客に対して、前記オペレータに対する評価情報に入力を促すことによって、該オペレータに対する評価情報を受信することを要旨とする。
【００２７】
請求項１１記載の発明は、請求項１０に記載の発明において、前記評価情報受信手段は、前記オペレータに対する評価情報と共に、所定のアンケートへの回答の入力を促すことを要旨とする。
【００２８】
請求項１２記載の発明は、請求項９乃至１１のいずれかに記載の発明において、前記選択手段が、最も高い前記評価情報に関連付けられた前記オペレータＩＤが識別する前記オペレータ用ヘッドセットに前記電話端末を接続することを要旨とする。
【００２９】
【発明の実施の形態】
（本発明の一実施形態に係る通信制御システムの構成）
本発明の一実施形態に係る通信制御システムについて図を参照しながら説明する。図１は、本実施形態に係る通信制御システム（本実施形態では、コールセンターシステム）２０の概略構成図である。
【００３０】
本実施形態に係るコールセンターシステム２０は、図１に示すように、通信部２１と、データベース２２と、オペレータ選択部２３と、オペレータＩ／Ｆ部２４と、アンケート処理部２５とを具備している。本実施形態に係るコールセンターシステム２０は、顧客の電話端末（固定電話端末１又は移動電話端末２）とオペレータ用ヘッドセット５，６との間の通信を制御する通信制御システムである。
【００３１】
通信部２１は、オペレータ選択部２３とアンケート処理部２５とに接続されており、通信ネットワーク３を介して、固定電話端末１又は移動電話端末２との間の通信インタフェースの役割を果たすものである。例えば、通信部２１は、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ　Ｖｏｉｃｅ　Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答装置）によって構成されている。
【００３２】
データベース２２は、オペレータ選択部２３とアンケート処理部２５とに接続されており、固定電話端末１又は移動電話端末２とオペレータ用ハンドセット５，６との間の通信について、少なくとも、オペレータ用ヘッドセット５，６を識別するオペレータＩＤと、顧客を識別する顧客ＩＤと、オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する記憶手段である。
【００３３】
例えば、データベース２２は、図２に示すように、「オペレータＩＤ」と「日付」と「顧客ＩＤ」と「評価情報」と「アンケート結果」と「応答内容」とを関連付ける通信記録を作成して記憶する。
【００３４】
「オペレータＩＤ」は、オペレータ用ヘッドセット５，６を識別する識別情報である。オペレータ用ヘッドセット５，６が、複数のオペレータによって使用される場合、「オペレータＩＤ」は、当該オペレータを識別する識別情報であってもよい。
【００３５】
「日付」は、この通信記録が対応する通信が行われた日付を示すものである。「日付」は、当該通信が開始（又は終了）された時分秒まで示すものであってもよい。
【００３６】
「顧客ＩＤ」は、顧客を識別する識別情報であり、例えば、顧客の固定電話端末１や移動電話端末２の電話番号であってもよいし、公衆電話等から発信する場合のために顧客のクレジットカード番号等であってもよい。
【００３７】
「評価情報」は、顧客によって入力された、当該通信において応答を行ったオペレータに対する評価を示すものである。例えば、「評価情報」は、「１」乃至「５」の５段階評価（「５」：非常に良い　〜　「１」：非常に悪い）とすることができる。
【００３８】
「アンケート結果」は、当該通信を行った顧客によって入力された所定のアンケートに対する回答である。「応答内容」は、当該通信の内容についての情報であって、例えば、当該通信においてオペレータが応答した内容や、今後の対応についての特記事項等が該当する。
【００３９】
オペレータ選択部２３は、通信部２１とデータベース２２とオペレータＩ／Ｆ部２４とに接続されており、顧客の固定電話端末１や移動電話端末２からの通信の開始要求に含まれる顧客ＩＤ（電話番号等）に関連付けられたオペレータに対する評価情報に基づいて、固定電話端末１や移動電話端末２を接続するオペレータ用ヘッドセット５，６を選択する選択手段である。
【００４０】
具体的には、オペレータ選択部２３は、顧客の固定電話端末１や移動電話端末２からの通信の開始要求を受信した場合、データベース２２において、当該通信の開始要求に含まれる「顧客ＩＤ」を有する通信記録を検索し、検索した通信記録の中から、最も高い「評価情報」（例えば「５」）を有する通信記録を選択し、選択した通信記録に含まれる「オペレータＩＤ」が識別するオペレータ用ヘッドセット５，６に、固定電話端末１や移動電話端末２を接続する。
【００４１】
同一の「評価情報」を有する通信記録が複数検索された場合、オペレータ選択部２３は、所定の方法（例えば、ラウンドロビン）で特定の通信記録を選択する。また、同一の顧客の同一のオペレータに対する評価が異なっている場合は、オペレータ選択部２３は、例えば、これらの「顧客ＩＤ」及び「オペレータＩＤ」を有する最新の通信記録の「評価情報」を適用することができる。
【００４２】
オペレータＩ／Ｆ部２４は、オペレータ選択部２３とアンケート処理部２５とに接続されており、オペレータ用ヘッドセット５，６との間のインタフェースの役割を果たすものである。オペレータＩ／Ｆ部２４は、ＬＡＮ／ＷＡＮを介して複数のオペレータ用ヘッドセット５１乃至５ｎに接続されていてもよいし、直接、オペレータ用ヘッドセット６に接続されていてもよい。
【００４３】
アンケート処理部２５は、通信部２１とデータベース２２とオペレータＩ／Ｆ部２４とに接続されており、顧客からオペレータに対する評価情報を受信する評価情報受信手段である。
【００４４】
具体的には、アンケート処理部２５は、オペレータＩ／Ｆ部２４を介したオペレータからの指示に応じて、例えば、通信部１１にアナウンスを流させることによって、顧客に対してオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答の入力を促す。また、アンケート処理部２５は、顧客から受信したオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答を、データベース２２に送信する。
【００４５】
（本実施形態に係る通信制御システムの動作）
上記構成を有するコールセンターシステム２０の動作について、図３を参照にして説明する。図３は、本実施形態に係るコールセンターシステム２０の動作を示すフローチャート図である。
【００４６】
図３に示すように、ステップ３０１において、通信部２１が、顧客の固定電話端末１又は移動電話端末２からの通信の開始要求（オペレータに対する問い合わせ）を受信する。
【００４７】
ステップ３０２において、オペレータ選択部２３が、データベース２２において、当該通信の開始要求に含まれる「顧客ＩＤ」を有する通信記録を検索し、検索した通信記録の中から、最も高い「評価情報」（例えば「５」）を有する通信記録を選択し、選択した通信記録に含まれる「オペレータＩＤ」が識別するオペレータ用ヘッドセット５，６に、固定電話端末１又は移動電話端末２を接続する。その後、ここで設定された通信において、顧客とオペレータが通話する。
【００４８】
ステップ３０３において、顧客とオペレータの通話の終了時に、オペレータが顧客に対して、例えば「本日はありがとうございました。この後、簡単なアンケートがございますので、ぜひご協力をお願いいたします。」というメッセージを伝え、当該通話の終了をオペレータＩ／Ｆ部２４を介してアンケート処理部２５に通知する。
【００４９】
ステップ３０４において、アンケート処理部２５は、オペレータＩ／Ｆ部２４を介したオペレータからの指示に応じて、通信部１１にアナウンスを流させることによって、顧客に対してオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答の入力を促す。
【００５０】
顧客がオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答を入力した場合（ステップ３０５において「ＹＥＳ」の場合）、データベース２２は、アンケート処理部２５を介して、顧客から受信したオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答を含む通信記録を作成して記憶する。
【００５１】
一方、顧客がオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答を入力しなかった場合（ステップ３０５において「ＮＯ」の場合）、データベース２２は、アンケート処理部２５を介して、顧客から受信したオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答を含まない通信記録を作成して記憶する。
【００５２】
なお、コンピュータ１００に、本実施形態に係る通信制御システムの機能を実行させるためのプログラム（以下、通信制御プログラム）を、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録することができる。このコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、図４に示すように、例えば、フロッピィーディスク１０１、コンパクトディスク１０２、ＩＣチップ１０３、カセットテープ１０４等が挙げられる。このような通信制御プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体によれば、通信制御プログラムの保存、運搬、販売等を容易に行うことができる。
【００５３】
（本実施形態に係る通信制御システムの作用・効果）
本実施形態に係る通信制御システム（コールセンターシステム）２０によれば、オペレータ選択部２３が、アンケート処理部２５により顧客から受信されたオペレータに対する評価情報に基づいて、固定電話端末１又は移動電話端末２を接続するオペレータ用ヘッドセット５，６を選択するため、顧客が、過去の通信において応答に好感を抱いたオペレータに接続を望む場合に、当該顧客の固定電話端末１又は移動電話端末２を、当該オペレータ用ヘッドセット５，６に自動的に接続することができる。
【００５４】
また、本実施形態に係る通信制御システム２０によれば、オペレータ選択部２３が、アンケート処理部２５により顧客から受信されたオペレータに対する評価情報に基づいて、固定電話端末１又は移動電話端末２を接続するオペレータ用ヘッドセット５，６を選択するため、顧客が、過去の通信において応答に不満を持ち二度と接続してほしくないと思うオペレータ用ヘッドセット５，６に、当該顧客の固定電話端末１又は移動電話端末２を自動的に接続してしまうという問題点を解決することができる。
【００５５】
また、本実施形態に係る通信制御システム２０によれば、記憶手段が、オペレータＩＤと顧客から受信したオペレータの評価情報とを関連付ける通信記録を記憶するため、顧客による評価という客観的な基準によりオペレータを正当に評価することができる。
【００５６】
また、本実施形態に係る通信制御システム２０によれば、データベース２２が、オペレータＩＤと顧客から受信したオペレータの評価情報とを関連付ける通信記録を記憶するため、オペレータのやる気を引き出すことができ、結果的に、顧客に対するサービスの向上を図ることができる。
【００５７】
また、本実施形態に係る通信制御システム２０によれば、オペレータが、顧客に対する応答の終了後に、アンケート処理部２５を用いて、顧客に対して評価情報の入力を促すことにより、オペレータによる応答の直後の顧客の率直な評価情報を収集することができ、オペレータに対する評価をより正当に行うことができる。
【００５８】
【発明の効果】
本発明によれば、顧客から得たオペレータに対する評価情報に基づいて、当該顧客の固定電話端末１又は移動電話端末２をオペレータ用ヘッドセット５，６に接続することを可能とする通信制御システム等を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係る通信制御システムの概略構成図である
【図２】本発明の一実施形態に係る通信制御システムのデータベースの一例を示す図である。
【図３】本発明の一実施形態に係る通信制御システムの動作を示すフローチャート図である。
【図４】本発明の一実施形態に係る通信制御システム用プログラムを記録するコンピュータ読み取り可能な記録媒体を示す図である。
【符号の説明】
１…固定電話端末
２…移動電話端末
３…通信ネットワーク
４…ＬＡＮ／ＷＡＮ
５、６…オペレータ用ヘッドセット
２０…コールセンターシステム
２１…通信部
２２…データベース
２３…オペレータ選択部
２４…オペレータＩ／Ｆ部
２５…アンケート処理部
【図１】
2004015127.tif 000003
【図２】
2004015127.tif 000004
【図３】
2004015127.tif 000005
【図４】
2004015127.tif 000006