(57)【要約】【課題】自然な接客販売行為を通じて、顧客識別を行って顧客データを取得することにより、効率的なワントゥワンマーケティングを実行できるようにする。【解決手段】ＣＣＤカメラ１３ａ〜１３ｃによって顧客の顔画像を撮像し、マーケティングサーバ１１もしくはＡＳＰサーバ２１のソフトウェアによって実現する顔認証システムが、顧客を認識し、認識した顧客情報を顧客ＤＢから抽出して店舗内のコンピュータ端末１４に提示する。このときに、顔認証システムが認識した顧客のうち、確度の高い顧客から複数の顧客情報を提示し、店舗店員等がその顧客情報を確認して、確定入力を行う。そして顧客の販売データと顔認証システムが認識した顧客ＩＤとをリンクさせるために、販売時刻と顔認証時刻とを用いて、これらが最も近いデータをリンクさせる。また、顧客の入店及び退店時に顔認証を行うことによって、店内滞在顧客の情報を知ることができるようにする。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の顔画像を撮像する撮像手段と、該撮像手段によって撮像した顔画像データに基づいて顧客を認識する顔認証システムと、該顔認証システムによって認識した顧客情報を提示する顧客情報提示手段と、顧客の属性情報及び購買情報を含む顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段とを有し、前記顔認証システムは、顧客の顔画像データを登録した顔画像記憶手段を有し、該顔画像データ記憶手段に登録する顧客の顔画像データと、前記顧客情報記憶手段に記憶する顧客情報を関連付けて記憶し、前記顔画像データに基づく顧客の認識の結果、認識した顔画像データに関連付けられた顧客情報を前記顧客情報提示手段に提示することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顔認証システムは、前記撮像手段で撮像された顔画像データを解析し、前記顔画像記憶手段に保持されている顔画像データと照合して該照合結果に従って顧客を認識することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載の顧客管理システムにおいて、前記顔認証システムは、前記撮像手段によって撮像した顔画像データに基づいて顧客の認識を行った結果から、認識の確度の高い順に１または複数の顧客情報を前記顧客情報提示手段に提示し、前記顧客情報提示手段に提示した顧客情報のなかから、撮像した顔画像データに該当する顧客情報の指定入力を受け付けて、該指定入力に従って撮像した顔画像データに該当する顧客情報を確定することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項４】
請求項１ないし３のいずれか１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顔認証システムは、前記顔画像データ記憶手段に記憶した顧客の顔画像データを、前記撮像手段によって撮像した該顧客の顔画像データによって更新登録することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項５】
請求項４に記載の顧客管理システムにおいて、前記顔画像データの更新登録は、前記顔画像データ記憶手段に記憶した顔画像データの登録日から前記撮像手段による顔画像データの撮像日までの経過期間が、予め定めた所定期間経過している場合にのみ実行することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項６】
請求項１ないし５のいずれか１に記載の顧客管理システムにおいて、前記撮像手段として、店舗に入店する顧客を撮像する入店者用撮像手段と、店舗から退店する顧客を撮像する退店者用撮像手段とを有し、前記顔認証システムは、入店する顧客の認識結果と退店する顧客の認識結果から、店内に滞在している顧客を特定し、該店内に滞在している顧客情報を前記顧客情報提示手段に提示させることを特徴とする顧客管理システム。
【請求項７】
請求項１ないし６のいずれか１に記載顧客管理システムにおいて、前記顧客情報は、顧客ランク、来店頻度、直近の購入日、購買商品履歴、過去のクレームの有無、及び担当販売員および気付きメモのいずれか複数を含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項８】
請求項１ないし７のいずれか１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顔認証システムは、前記顧客情報提示手段に提示させる顧客情報をアイコン化されたアナログ画像によって表現することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項９】
請求項１ないし８のいずれか１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顔認証システムによる顧客の認証結果に従って、会員ＩＤのバーコード情報、顧客情報に関する気付き情報及び顧客に後で伝えたいメッセージ情報の記入欄、及び記入情報の区分をチェックするチェックボックスがレイアウトされたメモ用紙をプリント出力するプリント出力手段を有することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１０】
請求項９に記載の顧客管理システムにおいて、顧客の情報が記入された前記メモ用紙の記載情報をスキャナまたはＰＣへの入力によって受け付けて、該メモ用紙の記載情報を顧客情報記憶手段に登録することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１１】
請求項１ないし１０のいずれか１に記載の顧客管理システムにおいて、前記撮像手段として、商品またはサービスの買上顧客を撮像する買上顧客用撮像手段を有し、前記顔認証システムは、前記買上顧客用撮像手段によって撮像した顧客の顔画像データの認識を行うことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１２】
請求項１１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顔認証システムは、前記顔認証システムによる顧客の認識の確定時刻と、顧客が商品またはサービスを買い上げた時刻とを比較し、前記確定時刻と前記買上時刻とが最も近い顧客情報と買上情報とを関連付けて、前記顧客情報記憶手段に記憶させることを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１３】
請求項１ないし１２のいずれか１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顔認証システムは、顧客のクレジットカード番号情報が該顔認証システムに入力された場合に、クレジットカード番号に該当する会員ＩＤを前記顧客情報記憶手段から検索し、該顧客情報記憶手段に会員ＩＤが登録されていれば、撮像した画像データによる認識結果に優先して、前記登録された会員ＩＤに該当する顧客情報を前記顧客情報提示手段に提示することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１４】
請求項１ないし１３のいずれか１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顔認証システムは、顧客の会員ＩＤ情報が該顔認証システムに入力された場合に、撮像した画像データによる認識結果に優先して、前記会員ＩＤに該当する顧客情報を前記顧客情報提示手段に提示することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１５】
請求項１ないし１４のいずれか１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顔認証システムは、撮像した顔画像データの認識の際に、撮像した顔画像の解析データに適合する候補者が前記顔画像データ記憶手段に登録されていない場合は、撮像した顧客を新規会員顧客として扱い、前記顔画像データ記憶手段に新たに顔画像データを登録し、同時に新規の会員ＩＤを自動的に採番することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１６】
請求項１ないし１５のいずれか１に記載の顧客管理システムにおいて、クレジットカードの番号のチェックを行うチェック手段を有し、該チェック手段は、前記顧客情報記録手段に登録されている会員ＩＤ情報とクレジットカード番号情報とを比較し、これら会員ＩＤ情報とクレジットカード番号情報とが一対一の関係になっているかを判別し、該判別の結果、前記会員ＩＤ情報とクレジットカード番号情報が一対一になっていない顧客リストを出力し、調査の上必要があれば前記顧客情報記憶手段の登録データを修正することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１７】
請求項１ないし１６のいずれか１に記載の顧客管理システムの機能を実現するプログラム。
【請求項１８】
請求項１７に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客管理システム、該システムの機能を実現するプログラム及び記録媒体に関し、より具体的には、自然な接客販売行為を通じて、顧客識別を行って顧客データを取得することにより、効率的なワントゥワンマーケティングを実行することができるようにした顧客管理システムと、該システムの機能を実現するプログラム及び記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
顧客シェアの確保を目的としたマーケティング手法として、ワントゥワンマーケティングが実施されている。ワントゥワンマーケティングは、例えば、インタラクティブなメディアを用いて各顧客のライフタイムを通じて商品やサービスに対するロイヤリティを高め、より多くの商品やサービスを顧客に販売することを目標とする方法である。ワントゥワンマーケティングでは、顧客シェアを拡大するために、顧客毎に対応を変えてニーズの広がりに対応していく方法をとる。
【０００３】
例えば、商品やサービス提供を行う店舗の店頭で、ワントゥワンマーケティングによる効果的な顧客サービスを提供しようとする場合、来店した顧客を識別し、顧客データべースから顧客データを抽出することによって接客を有効に行うことができる。しかしこのような顧客識別は、従来では、例えば、店舗が発行した顧客会員カードやクレジットカードによる識別、あるいは店舗店員等の記憶による識別等の方法しかなく、迅速で信頼性のある顧客識別を実現することは、効率的なワントゥワンマーケティングマーケティングを行うための１つの課題となっている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、上述のごとき実情に鑑みてなされたもので、自然な接客販売行為を通じて、顧客識別を行って顧客データを取得することにより、効率的なワントゥワンマーケティングを実行することができるようにした顧客管理システムと、該システムの機能を実現するプログラム及び記録媒体を提供することを目的とするものである。
【０００５】
【発明が解決しようとする手段】
請求項１の発明は、顧客の顔画像を撮像する撮像手段と、該撮像手段によって撮像した顔画像データに基づいて顧客を認識する顔認証システムと、該顔認証システムによって認識した顧客情報を提示する顧客情報提示手段と、顧客の属性情報及び購買情報を含む顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段とを有し、前記顔認証システムは、顧客の顔画像データを登録した顔画像記憶手段を有し、該顔画像データ記憶手段に登録する顧客の顔画像データと、前記顧客情報記憶手段に記憶する顧客情報を関連付けて記憶し、前記顔画像データに基づく顧客の認識の結果、認識した顔画像データに関連付けられた顧客情報を前記顧客情報提示手段に提示することを特徴としたものである。
【０００６】
請求項２の発明は、請求項１の発明において、前記顔認証システムは、前記撮像手段で撮像された顔画像データを解析し、前記顔画像記憶手段に保持されている顔画像データと照合して該照合結果に従って顧客を認識することを特徴としたものである。
【０００７】
請求項３の発明は、請求項１または２の発明において、前記顔認証システムは、前記撮像手段によって撮像した顔画像データに基づいて顧客の認識を行った結果から、認識の確度の高い順に１または複数の顧客情報を前記顧客情報提示手段に提示し、前記顧客情報提示手段に提示した顧客情報のなかから、撮像した顔画像データに該当する顧客情報の指定入力を受け付けて、該指定入力に従って撮像した顔画像データに該当する顧客情報を確定することを特徴としたものである。
【０００８】
請求項４の発明は、請求項１ないし３のいずれか１の発明において、前記顔認証システムは、前記顔画像データ記憶手段に記憶した顧客の顔画像データを、前記撮像手段によって撮像した該顧客の顔画像データによって更新登録することを特徴としたものである。
【０００９】
請求項５の発明は、請求項４の発明において、前記顔画像データの更新登録は、前記顔画像データ記憶手段に記憶した顔画像データの登録日から前記撮像手段による顔画像データの撮像日までの経過期間が、予め定めた所定期間経過している場合にのみ実行することを特徴としたものである。
【００１０】
請求項６の発明は、請求項１ないし５のいずれか１に記載の顧客管理システムにおいて、前記撮像手段として、店舗に入店する顧客を撮像する入店者用撮像手段と、店舗から退店する顧客を撮像する退店者用撮像手段とを有し、前記顔認証システムは、入店する顧客の認識結果と退店する顧客の認識結果から、店内に滞在している顧客を特定し、該店内に滞在している顧客情報を前記顧客情報提示手段に提示させることを特徴としたものである。
【００１１】
請求項７の発明は、請求項１ないし６のいずれか１の発明において、前記顧客情報は、顧客ランク、来店頻度、直近の購入日、購買商品履歴、過去のクレームの有無、及び担当販売員および気付きメモのいずれか複数を含むことを特徴としたものである。
【００１２】
請求項８の発明は、請求項１ないし７のいずれか１の発明において、前記顔認証システムは、前記顧客情報提示手段に提示させる顧客情報をアイコン化されたアナログ画像によって表現することを特徴としたものである。
【００１３】
請求項９の発明は、請求項１ないし８のいずれか１の発明において、前記顔認証システムによる顧客の認識結果に従って、会員ＩＤのバーコード情報、顧客情報に関する気付き情報及び顧客に後で伝えたいメッセージ情報の記入欄、及び記入情報の区分をチェックするチェックボックスがレイアウトされたメモ用紙をプリント出力するプリント出力手段を有することを特徴としたものである。
【００１４】
請求項１０の発明は、請求項９の発明において、顧客の情報が記入された前記メモ用紙の記載情報をスキャナまたはＰＣへの入力によって受け付けて、該メモ用紙の記載情報を顧客情報記憶手段に登録することを特徴としたものである。
【００１５】
請求項１１の発明は、請求項１ないし１０のいずれか１の発明において、前記撮像手段として、商品またはサービスの買上顧客を撮像する買上顧客用撮像手段を有し、前記顔認証システムは、前記買上顧客用撮像手段によって撮像した顧客の顔画像データの認識を行うことを特徴としたものである。
【００１６】
請求項１２の発明は、請求項１１の発明において、前記顔認証システムは、前記顔認証システムによる顧客の認識の確定時刻と、顧客が商品またはサービスを買い上げた時刻とを比較し、前記確定時刻と前記買上時刻とが最も近い顧客情報と買上情報とを関連付けて、前記顧客情報記憶手段に記憶させることを特徴としたものである。
【００１７】
請求項１３の発明は、請求項１ないし１２のいずれか１の発明において、前記顔認証システムは、顧客のクレジットカード番号情報が該顔認証システムに入力された場合に、クレジットカード番号に該当する会員ＩＤを前記顧客情報記憶手段から検索し、該顧客情報記憶手段に会員ＩＤが登録されていれば、撮像した画像データによる認識結果に優先して、前記登録された会員ＩＤに該当する顧客情報を前記顧客情報提示手段に提示することを特徴としたものである。
【００１８】
請求項１４の発明は、請求項１ないし１３のいずれか１の発明において、前記顔認証システムは、顧客の会員ＩＤ情報が該顔認証システムに入力された場合に、撮像した画像データによる認識結果に優先して、前記会員ＩＤに該当する顧客情報を前記顧客情報提示手段に提示することを特徴としたものである。
【００１９】
請求項１５の発明は、請求項１ないし１４のいずれか１の発明において、前記顔認証システムは、撮像した顔画像データの認識の際に、撮像した顔画像の解析データに適合する候補者が前記顔画像データ記憶手段に登録されていない場合は、撮像した顧客を新規会員顧客として扱い、前記顔画像データ記憶手段に新たに顔画像データを登録し、同時に新規の会員ＩＤを自動的に採番することを特徴としたものである。
【００２０】
請求項１６の発明は、請求項１ないし１５のいずれか１の発明において、クレジットカードの番号のチェックを行うチェック手段を有し、該チェック手段は、前記顧客情報記録手段に登録されている会員ＩＤ情報とクレジットカード番号情報とを比較し、これら会員ＩＤ情報とクレジットカード番号情報とが一対一の関係になっているかを判別し、該判別の結果、前記会員ＩＤ情報とクレジットカード番号情報が一対一になっていない顧客リストを出力し、調査の上必要があれば前記顧客情報記憶手段の登録データを修正することを特徴としたものである。
【００２１】
請求項１７の発明は、請求項１ないし１６のいずれか１に記載の顧客管理システムの機能を実現するプログラムである。
【００２２】
請求項１８の発明は、請求項１７に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。
【００２３】
【発明の実施の形態】
本発明による顧客管理システムは、本人認証を行う安全性の高い技術であるバイオメトリクス認証のうちの顔認証システムを使用し、来店した顧客識別を顔認証システムを用いて実行する。そして、識別した顧客に関する顧客データや販売データをデータベースから抽出して店舗端末に表示させることにより、店舗店員による効率的なワントゥワンマーケティングを実行できるようにするものである。
【００２４】
バイオメトリクス認証は、その人特有の身体的特徴を予めデータベースに登録しておき、認証時に本人から取得した身体的特徴とデータベースベースに登録しておいた身体的特徴とをマッチングさせることによって認証を行うものである。本発明に適用する顔認証システムは、現在では入退室管理や防犯、セキュリテイ監視などでの領域において多く利用されているが、今後は店舗等における顧客識別が実用化され増加してくるものと推測される。
【００２５】
顔認証システムは、会員カードやクレジットカード等の認証手段を用いた認証方式と異なり、本人が認証手段を忘れたり遺失したりすることがないため、顧客識別を行うには最も適している手法である。顔認証システムは、一般的に、離れた地点における認証が可能で、顧客本人の心理的抵抗が少なく、価格的にも成熟して適度なレベルにあるというメリットを持っている。一方、顔認証システムは、本人であるにも係わらず認証を失敗する確立であるＦＲＲ（Ｆａｌｓｅ  Ａｃｃｅｐｔ  Ｒａｔｅ（本人拒否率））と、本人ではない他人が本人として認証されてしまう確立であるＦＡＲ（Ｆａｌｓｅ  Ｒｅｊｅｃｔ  Ｒａｔｅ（他人許容率））が高く、また経年変化に対して弱いというデメリットを持っている。
【００２６】
顔認証システムを完璧に自動化して顧客検出することはシステム的には望ましい。しかしながら「顧客との関係作り」の観点からは、自動認証は無機的な盗撮行為を想起させ、むしろ不安を与えかねない。
顔認証システムを補助ツールとして見れば、上記のごときのＦＲＲやＦＡＲに関わる信頼性等の技術的不完全さはさほど問題にならない。むしろ人間の記憶が不完全であることを思い浮かべれば、「○○さん、でしたよね」という接客時の会話の方が自然である。顔認証システムが、経年変化や双子の認証に弱いのは、人間の生得的認証能力と類似しており、自然さを装うことで欠点になりにくい。
【００２７】
本発明では、顔認証システムのもつ、解析機能（顔の異なる別人であることをその特徴から解析する機能）と、照合機能（既に登録された人と同一人物かを判断して照合する機能）の双方を利用する。もちろん本人を特定しやすい会員カードやクレジットカードの場合は、顔画像と併せて認証を行うようにする。
【００２８】
本発明の顧客管理システムは、顔認証システムそのもののもつ欠陥であるＦＲＲ，ＦＡＲの高さには影響されずに、有効なワントゥワンマーケティングを実施できるようにしたものである。
すなわち、本発明は、ＦＲＲ及びＦＡＲの高さを欠点としないために、人為的な操作を予めシステム的に組み込んでいることを特徴としている。また、顔認証の精度を高めるために、顔画像の更新プロセスを予め織り込んでいるシステムである。
【００２９】
さらに、本発明では、販売データと顧客ＩＤとをリンクさせるために、販売時刻と顔認証時刻とを比較し、時間的に最も近い顧客情報と販売データとを関連付けて記憶する。また、顧客の入店及び退店時に顔認証を行うことによって、店内滞在顧客の情報を知ることができる。さらに、本発明は、顧客が選択する支払方法に応じて、本人認証のプロセスを最適化させるシステムを実現している。以下に本発明の実施の形態について、具体的に説明する。
【００３０】
図１は、本発明に係わる顧客管理システムを実現するシステム構成例を概念的に説明するための図である。図１は、特定／業態に係わる店舗等の店長や店員が、ワントゥワンによるリレーションシップ・マーケティング活動を顧客に対して実践するためのシステムの一例を示すものである。本例では、商品やサービス等の販売者は、ＡＳＰサービスによって提供されたアプリケーションを利用して、ワントゥワンマーケティングを実行する。
【００３１】
店舗内の店舗内システム１０には、マーケティングサーバ１１及びＰＯＳサーバ１２が設置され、顧客の顔認証を行うための撮像手段である複数のＣＣＤカメラ１３ａ，１３ｂ，１３ｃと、店舗店員への情報提供や店舗店員からの情報入力を行うためのクライアントコンピュータ端末１４と、ＰＯＳ端末１５とが設置され、ＰＯＳ端末１５には、クレジットカード用のＣＡＴ端末（Ｃｒｅｄｉｔ  Ａｕｔｈｏｒｉｚａｔｉｏｎ  Ｔｅｒｍｉｎａｌ（信用照会端末機））１６、個顧客カードやメモ用紙を読み取るためのハンドスキャナ１７、カードのリーダ／ライタ１８、ジャーナルプリンタ１９等が接続される。
【００３２】
また上記のごとくの店舗内システム１０は、図示しないルータを介して遠隔のＡＳＰセンタ２０のＡＳＰサーバ２１と、本部システム３０のデータストレージ３１にオンラインで接続する。本部システム３０は、店舗を統括・管理し、売り上げ顧客分析を行って販売戦略を策定し店舗に実行させる。
【００３３】
本部システム３０のデータストレージ３１は、売り上げＤＢを有し、多店舗のＰＯＳサーバ１２から情報を取得して、全店分の情報を格納するほか、商品マスタ等の基本情報を各ＰＯＳサーバ１２に送信する。ＰＯＳサーバ１２から送信される情報は、例えば、顧客の会員ＩＤ、売り上げ日時、ＰＯＳ端末区分、ＳＫＵ等の情報である。
【００３４】
データストレージ３１とＰＯＳサーバ１２とのデータとやりとりは、インターネット回線等を介したオンラインネットワークＰＯＳによって実現してもよいし、夜間のバッチ処理によって実行するようにしてもよい。基本的には、店舗内システム１０のＰＯＳサーバ１２に保持される情報は、本部システム３０のデータストレージ３１にも格納されることになる。
【００３５】
ＡＳＰサーバ２１は、顧客ＤＢ、売り上げＤＢ、リレーションＤＢ、販売促進ＤＢ、商品画像ＤＢ等のマーケティング用ＤＢを保持し、店舗内システム１０に対してデータやファイルの提供を行う。ＡＳＰサーバ２１は、例えば、Ａ社、Ｂ社、Ｃ社など多くの顧客企業に対してＡＳＰサービスを提供し、各社店舗のマーケティングサーバ１１とオンラインで接続して、データ処理を行って処理結果を供給する。ただし、情報量の規模や店舗内システムの環境によっては、マーケティングサーバ１１との間で機能を分担するようにしてもよい。なお、本発明に係る顧客データ記憶手段は、上記の顧客ＤＢ及び売り上げＤＢに該当する。
【００３６】
例えば、ＡＳＰセンタ２０から店舗内システム１０に対して顧客の顔画像データや商品画像等を伝送する場合は膨大なデータ量になるため、店舗内システム１０、例えばマーケティングサーバ１１にソフトウェアをインストールして、これら顔画像データや商品画像データを店舗内システム１０に保持させておいて使用するという形態をとることができる。本発明の該顧客データの記憶手段は、顔画像ＤＢに該当する。
【００３７】
店舗内システム１０において、ＣＣＤカメラ１３ａ，１３ｂは、入店者と退店者を撮像するために、撮像方向を逆にして店舗出入り口に設置される。またＣＣＤカメラ１３ｃは、レジの前の顧客を撮像するために設置される。
【００３８】
ＰＯＳサーバ１２は、ストアコントローラと呼ばれることもあり、商品ＤＢに商品価格マスター・ファイルを保持して、日々の売上トランザクションを記録する。また、本部システム３０のデータストレージ３１から商品マスター・ファイルを受信して、商品ＤＢに反映させることにより、ＰＯＳ周りの機能に必要なデータをカバーしている。
【００３９】
なお、ＰＬＵ（プライスルックアップ）によるＰＯＳ登録の簡略化と正確な処理を実現するために、ＰＯＳ端末１５には商品価格情報を保持することなく、バーコードで印刷されている商品コードをＰＯＳ端末側で読みとるか、コードをＰＯＳ端末１５に手入力することによって、その商品の価格や品名情報がＰＯＳサーバ１２からＰＯＳ端末１５に呼び出されるようにするとよい。
【００４０】
ＰＯＳサーバ１２の商品ＤＢには、売上トランザクションの一件ごとの明細情報が格納され、これら明細情報は、ミラーリングしたうえで、データバックアップをとるようにしている。
【００４１】
マーケティングサーバ１１は、顧客に対する関係作りなどのマーケティング活動を行う目的のために設置されるサーバであって、店舗内（商業施設内）にあるＰＯＳサーバ１２と対になるもので、必要なデータを本部のデータストレージ３１あるいはＰＯＳサーバ１２から読み出す。なお、上述のように、マーケティングサーバ１１は、ＡＳＰサーバ２１との間で機能を分担してもよく、またマーケティングサーバ１１を設けずに、ＡＳＰサーバ２１にて全ての処理を行うようにしてもよい。例えば、上述のように、マーケティングサーバ１１に顔画像ＤＢと商品画像ＤＢを設定し、データ量の多い顔画像データや商品画像データを保持しておいて、顔認証や売り上げ管理に使用することができる。ここでは、顧客ＤＢ、売上ＤＢ、リレーションＤＢ、販売促進ＤＢなどについては、マーケティングサーバ１１は、ＡＳＰサーバ２１保持されているデータを参照するだけの機能をもっている。
【００４２】
本発明の顧客管理システムの機能を実現するソフトウェアは、基本的にはマーケティングサーバ１１及び店頭のクライアントコンピュータ端末１４にインストールされる。現状では一人分の顔認証情報は８ＫＢ（４コマ）程度となり、このような顔認証情報を数千人あるいは数万人単位で処理していく必要があり、通信インフラが不安であれば、マーケティングサーバ１１で情報処理を行う方が合理的である。例えば、顔認証や商品画像の提供をマーケティングサーバ１１で実行する場合にも、顧客分析やリレーションシップツール等のほとんどはＡＳＰとしてブラウザ操作だけで処理できるものとし、上記顔認証や商品画像の提供等、部分的にクライアントサーバ型の処理が混在することになる。なお、上記ソフトウェアは本発明の顔認証システム、クレジットカードのチェック手段の機能を実現する。
【００４３】
ただし、ブラウザを使用して全ての処理をＡＳＰサーバで実行できるようにしてもよく、この場合は、本発明を実現するデータおよびソフトウェアはすべてＡＳＰとしてＡＳＰサーバ２１によって提供される。
【００４４】
図２は、本発明の顧客管理システムにおける管理処理の一例を説明するためのフロー図で、顧客が店舗等に入店したときの処理例を示すものである。図１のシステム図を参照しながら、フローについて説明する。まず、店舗入口に設置されているＣＣＤカメラ１３ａで、来店客のライブ画像を撮像する（ステップＳ１）。撮像されたライブ画像データは、マーケティングサーバ１１に転送され、顔認証機能システムによって自動解析され（ステップＳ２）、マーケティングサーバ１１またはＡＳＰサーバ２１に保持される顔画像ＤＢの顔画像データと解析画像とを自動照合し（ステップＳ３）、入店者を識別する（ステップＳ４）。
【００４５】
顔認証システムは、顔認証機能を有するソフトウェアによって実現されるものであり、このソフトウェアは、上述のようにマーケティングサーバ１１に保持されるか、もしくはＡＳＰによってＡＳＰサーバ２１から提供される。なお、顔認証システムによる顔認証精度を高めるため、店舗店頭には、来店客の目を引くような展示物やメッセージボード等を設けたり、また出入口の数や広さを制限することが好適であり、これにより来店者の顔画像を確実に撮像することができる。
【００４６】
顔認証システムは、来店客が登録されている顧客であることを識別すると、顧客ＤＢに保持されている顧客ランク、来店頻度、直近の購入日、購買商品履歴、過去のクレームの有無、担当販売員および気付きメモ、などの項目の顧客情報を店舗のコンピュータ端末１４の画面に表示させる（ステップＳ５）。ここで店舗のコンピュータ端末１４の画面への表示においては、例えば、アイコン化されたアナログ画像によって上記のごとくの顧客情報を表現するとよい。これにより、コンピュータ端末１４の画面を顧客が覗き込んだ場合でも、顧客に認識不可能なアナログ画像によって顧客情報を表現しておくことによって、顧客を不快にすることを回避することができる。コンピュータ端末１４は、本発明の顧客情報端末手段として機能する。
【００４７】
上記、顧客情報の表示においては、入店客のうち、過去の購買履歴特性から導いた“気にすべき顧客”の存在を店舗端末の表示画面に表示させるようにする。上記“気にすべき顧客”とは、“固定ファンとして親密な関係を維持しておきたい顧客”、“ランクアップの可能性の高い顧客”、“目が肥えているため接客に配慮すべき顧客”、“初めて来店した顧客”、“当店での過去の実績はそれほどでもないが、全館／全社では大切な顧客”、“来店頻度は多いが買上率の低い万引き等の要注意客”などの区分を含んでいる。
【００４８】
そして店舗店員は、店舗のコンピュータ端末１４に指示入力を行うことで、顧客ＩＤをバーコード表示させたメモ用紙をプリント出力させることができる（ステップＳ６）。プリント出力は、店舗内システムに接続される図示しないプリンタによって行うようにしてもよく、またＰＯＳ端末１５に接続するジャーナルプリンタ１９から名刺大の大きさのメモ用紙を出力させるようにしてもよい。
【００４９】
そして販売員は、コンピュータ端末１４に表示された情報を記憶し、その情報を基に顧客に自然に働きかけ、顧客との会話に活用しながら、接客を行う（ステップＳ７）。接客終了後には、顧客との接客時の会話において気付いたことや、後日顧客に送付する来店のお礼やメッセージ等を、プリント出力したメモ用紙に記入する（ステップＳ８）。メモ用紙は、顧客情報に関する気付き情報や、顧客に後で伝えたいメッセージ情報、等のメモ用紙に記入する情報区分が、チェックボックスで簡単にチェックできるようにレイアウトされている。
【００５０】
接客終了後には、退店する顧客を撮像するために店内方向に向けられた他のＣＣＤカメラ１３ｂによって退店客のライブ画像を撮像し（ステップＳ１１）、撮像した退店客のライブ画像データを顔認証システムにて自動解析して（ステップＳ１２）、顔画像ＤＢに保持された顔画像データと解析画像を自動照合し（ステップＳ１３）、退店者として認識する（ステップＳ１４）。また、入店を認識した後に一定時間を超過しても退店者として認識されない場合は、退店者として判断する（ステップＳ１５）。上記一定の時間は、例えば、平均店内滞在時間に基づいて定めることができる。
【００５１】
そして顔認証システムでは、店舗内の滞在顧客の数や属性等の店内滞在顧客情報をコンピュータ端末１４に表示させる（ステップＳ９）。ここでは、店舗内の滞在客を来店時刻が新しい順に表示する。
【００５２】
図３は、顧客が店舗で商品やサービスを購入したときの処理例を説明するためのフロー図である。レジカウンター前に設置されているＣＣＤカメラ１３ｃによって、買上客のライブ画像を撮像する（ステップＳ２１）。撮像された買上客のライブ画像データは、顔認証システムにて自動解析され（ステップＳ２２）、顔画像ＤＢに保持された顔画像データと解析画像とが自動照合される（ステップＳ２３）。ここでは、顔認証システムによる顔認証精度を高めるため、ＣＣＤカメラ１３ｃのレンズは、顧客に違和感のないように置物や飾り等のディスプレイに装着したり隠したりするなどの工夫を行うようにする。
【００５３】
顔認証システムは、顔画像ＤＢに登録された顔画像データと撮像画像の解析結果を自動照合した結果、登録された候補者があるかどうか判断し（ステップＳ２４）、候補者がある場合は、顔画像ＤＢに保持した顔画像データと撮像画像の解析データとの適合度合い（確度）に従って、その適合度合いの高い順に３〜５人程度の候補者を抽出し、抽出した候補者をコンピュータ端末の表示画面に表示させる（ステップＳ２５）。ここで顧客がクレジットカードを提示してクレジットカードによる決済を要求した場合、クレジットカード番号をコンピュータ端末に入力することにより（ステップＳ３３）、クレジットカード番号に該当する会員ＩＤが登録されていれば、その顧客情報を表示する。
【００５４】
また、顔認証システムの照合において、撮像画像の解析データに適合する候補者が顔画像ＤＢに登録されていない場合は、対象客を新規会員顧客として扱い、店舗店員等による店舗端末の操作によって、顔画像ＤＢに新たに顔画像データを登録し（ステップＳ２９）、同時に会員ＩＤを自動的に採番する（ステップＳ３０）。買上顧客を新規会員として登録する場合、店舗店員は、住所，氏名，性別，生年月日等の簡単な項目を入会申込書に記入してもらう（ステップＳ３１）。そして店舗店員は、自動採番されている会員ＩＤを入会申込書に転記する（ステップＳ３２）。完成した入会申し込み書は、後述するステップによってＤＢ登録する。
【００５５】
顔認証システムによって、複数の候補者の情報が店舗のコンピュータ端末１４に表示されると、販売員等は、買上顧客の名前等を聞きながら、候補者の中から該当する顧客を特定し、その会員ＩＤを指定して顧客を確定する（ステップＳ２６）。顔認証システムが最も適合度が高いと判断した顧客データを該当顧客として指定する場合には、単純にエンターキーによって指定可能とすることもできる。また、顧客が会員カードを提示した場合は、会員ＩＤが確定できるため、会員ＩＤをコンピュータ端末に入力することによって（ステップＳ３４）、顧客の確定がただちに可能となる。また、顔画像ＤＢに登録された顔画像データが登録から一定期間（例えば半年間）経過している場合は、顔画像ＤＢのデータを最新の顔画像データに自動的に更新する。
【００５６】
そして、顔認証システム及び店舗店員等の指示入力によって買上顧客が確定されると、その顧客による買上時刻をＰＯＳ等の商品買上データから取得し、その商品買上データと顔認証システムにおける買上顧客の確定時刻とのタイミングを比べ、最も時間的に近いデータを結びつけることで、売上商品情報と会員ＩＤとをリンクさせて登録する。
【００５７】
上記の処理によって、現金、クレジットカード、会員カード等、支払方法を問わずに顧客を識別できる環境を整えることができる。ここでは、上述のように、支払方法がクレジットカードの場合はカード番号によって会員ＩＤを検索し、顧客識別を行い、また会員カードを発行している場合は、顔認証システムの照合結果に係わらず、会員カードの登録情報を優先して顧客識別を行う。本システムでは、会員カードのポイント機能は必要なものとして残るが、提携カードのクレジット機能は存在価値がなくなってしまうことが予測される。
【００５８】
図４は、顧客が店舗から退店した後のフローについて説明するための図で、会員情報登録フローを図４（Ａ）に、メモ用紙からのデータ取り込みフローを図４（Ｂ）に、クレジットカードの番号のチェックフローを図４（Ｃ）に示すものである。
【００５９】
会員情報の登録（図４（Ａ））においては、まず作成した入会申込書を用意する（ステップＳ４１）。入会申し込み書は、図３のフローにおけるステップＳ３１〜Ｓ３２において、顧客の氏名，性別，生年月日等の項目が記入され、さらに自動採番されている会員ＩＤが転記されて作成されている。そしてこの入会申込書を用いて、新規会員の情報を顧客ＤＢに登録する（ステップＳ４２）。
【００６０】
また、メモ用紙からのデータ取り込み（図４（Ｂ））においては、販売員が接客時等に記入したメモ用紙によってデータ登録を行う。まず接客情報が記入されたメモ用紙を用意する（ステップＳ５１）。メモ用紙には、図２のステップＳ６で顧客ＩＤがバーコード表示された用紙が用いられ、同ステップＳ８において、顧客との接客時の会話において気付いたメモや、後日顧客に送付する来店のお礼やメッセージ等が記入されている。またメモ用紙には、顧客情報に関する気付き情報やメッセージ情報等の情報区分を示すチェックボックスがレイアウトされている。
【００６１】
上記のごとくのメモ用紙の登録においては、メモ用紙の記載情報をハンドスキャナ１７で読み取り（ステップＳ５２）、その読み取り情報を顧客ＤＢに登録する（ステップＳ５４）。また、メモ用紙の記載情報を、ディジタイザを備えたタブレットＰＣ等に再入力し（ステップＳ５３）、そのタブレットＰＣから顧客ＤＢに登録するようにしてもよい（ステップＳ５４）。
【００６２】
図４（Ｃ）のクレジットカードの番号のチェックにおいては、まず顧客ＤＢに登録されている会員ＩＤとクレジットカード番号とを比較し（ステップＳ６１）、これらが一対一の関係になっているかを判別する（ステップＳ６２）。そして会員ＩＤとクレジットカード番号が一対一になっていない顧客リストを出力し（ステップＳ６３）、必要があれば調査のうえ顧客ＤＢのデータを修正する（ステップＳ６４，Ｓ６５）。修正は、システム管理者や店員等のユーザの手入力により実行する。業種・業態によっては同一カードを家族が共有して使うことが黙認されていることもあり、また一個人が複数枚のクレジットカードを使うこともあり、このような場合はその場合は一対一にならないため、修正する必要がない。
【００６３】
上述のように、本発明では、顔認証システムを人間が自然に人の顔と名前を記憶していくプロセスの支援補助ツールとして用いる。ここでは、顔画像そのものを会員証に代わるものとして扱い、顔画像データを顔画像ＤＢに登録し、登録時に会員ＩＤを採番している。すなわち、顔画像ＤＢに登録される情報は、少なくとも顔画像データと、会員ＩＤとが関係付けられて登録されている。
【００６４】
本発明により、従前は会員カード等での提示支払でしか本人識別ができなかった現状が大きく改善され、現金支払、（提携以外の）クレジットカード支払などの顧客を識別することが可能になる。
【００６５】
また、買上時刻及び顔認証の時刻をキーとすることで、本人の顔認証による会員ＩＤと、販売データとを自動的に結びつけることができる。支払がクレジットカードの場合は、そのカード番号から会員ＩＤの整合の確認を自動的に行うことができる。そして確認結果の判断処理を販売員等が行うようにしている。
【００６６】
また、本発明では、ＣＣＤカメラのライブ画像から顔画像ＤＢを検索し、当該者を検出して候補者を段階的に表示し、当該者と同一人物であるかどうかの確定を販売員等が人為的に行うようにしている。本発明では、顧客本人がカード提示するなどの特別の行為を必要としない。そのため、プロモーション参加などの意思確認を前提として求める場合は、ポイントカードシステムと併用される。
【００６７】
従来は、会員カード等の発行によってのみ顧客識別を行うことができたが、本発明によって自然な接客販売行為を通じてシステム的に顧客ＩＤとリンクした販売データを得ることができる。一般に、いわゆる顧客の捕捉率は、商業集積では１０％台、ハウスカード発行店でも５０％程度と言われているが、本発明によって顧客の補足率を格段に向上させることができる。すなわち、本発明によって提携クレジットカードの発行を不要とするしくみを提供することができる。これは、店舗にとって提携クレジットカ−ド運営手数料が不要となるというメリットを生む。上述のごとくに、本発明により顧客との関係を深めるワントゥワンマーケティング活動をより充実し、拡大させることができる。
【００６８】
【発明の効果】
以上の説明から明らかなように、本発明によれば、自然な接客販売行為を通じて、顧客識別を行って顧客データを取得することにより、効率的なワントゥワンマーケティングを実行することができるようにした顧客管理システムと、該システムの機能を実現するプログラム及び記録媒体を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係わる顧客管理システムを実現するシステム構成例を概念的に説明するための図である。
【図２】本発明の顧客管理システムにおける管理処理の一例を説明するためのフロー図である。
【図３】顧客が店舗で商品やサービスを購入したときの処理例を説明するためのフロー図である。
【図４】顧客が店舗から退店した後のフローについて説明するための図である。
【符号の説明】
１０…店舗内システム、１１…マーケティングサーバ、１２…ＰＯＳサーバ、１３ａ，１３ｂ，１３ｃ…ＣＣＤカメラ、１４…コンピュータ端末、１５…ＰＯＳ端末、１６…ＣＡＴ端末（信用照会端末機）、１７…ハンドスキャナ、１８…カードのリーダ／ライタ、１９…ジャーナルプリンタ、２０…ＡＳＰセンタ、２１…ＡＳＰサーバ、３０…本部システム、３１…データストレージ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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