(57)【要約】【課題】所定日における所定種別の顧客予定情報を含む顧客スケジュールを自動的に作成できるようにする。【解決手段】顧客予定情報入力手段１６から入力された複数の種別の顧客予定情報（顧客の来店予定やスタッフによる顧客の訪問予定）を顧客予定情報記憶手段１５が記憶し、顧客スケジューリング手段２４が顧客予定情報記憶手段１５に記憶された顧客予定情報のうちから、所定日における所定種別の顧客予定情報だけを選択して顧客スケジュールを自動的に作成する。これにより、種々雑多な顧客予定情報のうちから所定日における顧客予定情報を手作業で抜き出したり、所定種別の顧客予定情報を手作業で抜き出したりすることなく、使い勝手の良い顧客スケジュールをスタッフに配信して業務効率を高めることができる。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の種別の顧客予定情報を入力する顧客予定情報入力手段（１６）と、
顧客予定情報入力手段（１６）から入力された顧客予定情報を記憶する顧客予定情報記憶手段（１５）と、
顧客予定情報記憶手段（１５）に記憶された顧客予定情報のうちから、所定日における所定種別の顧客予定情報を選択して顧客スケジュールを作成する顧客スケジューリング手段（２４）と、
を備えたことを特徴とする顧客予定情報管理システム。
【請求項２】
前記所定種別の顧客予定情報は、少なくとも顧客の来店情報を含むことを特徴とする、請求項１に記載の顧客予定情報管理システム。
【請求項３】
顧客の担当スタッフを設定する担当スタッフ設定手段（２２）と、
担当スタッフ設定手段（２２）で設定された顧客の担当スタッフを記憶する担当スタッフ記憶手段（２３）と、
担当スタッフ記憶手段（２３）に記憶された担当スタッフの個人スケジュールを作成するスタッフ個人スケジュール作成手段（２５）と、
を備え、
スタッフ個人スケジュール作成手段（２５）は、顧客スケジューリング手段（２４）が作成した顧客スケジュールを自動的に反映して担当スタッフの個人スケジュールを作成することを特徴とする、請求項１に記載の顧客予定情報管理システム。
【請求項４】
少なくとも顧客との面談の履歴を入力する履歴入力手段（２０）と、
履歴入力手段（２０）から入力された履歴を記憶する顧客履歴記憶手段（１７）と、
顧客履歴記憶手段（１７）に記憶された顧客との対応履歴に基づいて、顧客の主担当スタッフに代わるフォロースタッフを自動的に設定するフォロースタッフ設定手段（３０）と、
を備えたことを特徴とする、請求項１に記載の顧客予定情報管理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、販社のスタッフがその顧客との間のスケジュール情報を管理するための顧客情報管理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
美容院に顧客が来店した日から所定日数が経過した日を前記顧客が次に来店する来店予定日として推定し、その日に合わせて対応する顧客にダイレクトメールを発送して顧客のリピート率を高めるとともに、顧客が来店する予約が入ると、美容室の担当者名、予約時間、予約した施術（カット、パーマ、ストレートパーマ、カラー、エステ、セット等）の内容を入力して、コンピュータ端末の予約情報詳細画面に表示することで、その当日の予約状況を把握できるようにしたものが、下記特許文献により公知である。
【０００３】
【特許文献】
特開２００２−１３３０７８号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ところで上記従来のものは、顧客が次に来店する来店予定日を一般的な施術間隔に基づいて推定するので、施術間隔が顧客によって異なることから来店予定日の信頼性が低く、その来店予定日に基づいてダイレクトメールの発送予定を立てても充分な効果が得られない可能性がある。またコンピュータ端末の予約情報詳細画面には、多くの種類の施術（カット、パーマ、ストレートパーマ、カラー、エステ、セット等）が同時に表示されるため、その判別に注意を払う必要が生じて使い勝手が悪いという問題があった。
【０００５】
本発明は前述の事情に鑑みてなされたもので、所定日における所定種別の顧客予定情報を含む顧客スケジュールを自動的に作成できるようにすることを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、請求項１に記載された発明によれば、複数の種別の顧客予定情報を入力する顧客予定情報入力手段と、顧客予定情報入力手段から入力された顧客予定情報を記憶する顧客予定情報記憶手段と、顧客予定情報記憶手段に記憶された顧客予定情報のうちから、所定日における所定種別の顧客予定情報を選択して顧客スケジュールを作成する顧客スケジューリング手段とを備えたことを特徴とする顧客予定情報管理システムが提案される。
【０００７】
上記構成によれば、顧客予定情報入力手段から入力された複数の種別の顧客予定情報を顧客予定情報記憶手段が記憶し、顧客スケジューリング手段が顧客予定情報記憶手段に記憶された顧客予定情報のうちから、所定日における所定種別の顧客予定情報だけを選択して顧客スケジュールを自動的に作成するので、複数の種別の顧客予定情報のうちから所定日における顧客予定情報を手作業で抜き出したり、所定種別の顧客予定情報を手作業で抜き出したりすることなく、使い勝手の良い顧客スケジュールをスタッフに配信して業務効率を高めることができる。しかもスタッフの全員が情報を共有するので事務効率が向上し、顧客の満足度も向上する。
【０００８】
また請求項２に記載された発明によれば、請求項１の構成に加えて、前記所定種別の顧客予定情報は、少なくとも顧客の来店情報を含むことを特徴とする顧客予定情報管理システムが提案される。
【０００９】
上記構成によれば、少なくとも顧客の来店情報を含む顧客スケジュールを作成するので、顧客の来店のスケジュールを確実に把握することができる。
【００１０】
また請求項３に記載された発明によれば、請求項１の構成に加えて、顧客の担当スタッフを設定する担当スタッフ設定手段と、担当スタッフ設定手段で設定された顧客の担当スタッフを記憶する担当スタッフ記憶手段と、担当スタッフ記憶手段に記憶された担当スタッフの個人スケジュールを作成するスタッフ個人スケジュール作成手段とを備え、スタッフ個人スケジュール作成手段は、顧客スケジューリング手段が作成した顧客スケジュールを自動的に反映して担当スタッフの個人スケジュールを作成することを特徴とする顧客予定情報管理システムが提案される。
【００１１】
上記構成によれば、担当スタッフ設定手段が設定した担当スタッフ記憶手段に記憶された担当スタッフの個人スケジュールをスタッフ個人スケジュール作成手段が作成する際に、顧客スケジューリング手段が作成した顧客スケジュールを自動的に反映するので、顧客スケジュールに含まれる顧客予定情報を担当スタッフの個人スケジュールに確実に取り込み、スケジュールミスの発生を確実に防止することができる。また個人スケジュール作成時に他のスタッフの接触情報が参照できるので、より精度の高いスケジューリングが可能となる。
【００１２】
また請求項４に記載された発明によれば、請求項１の構成に加えて、少なくとも顧客との面談の履歴を入力する履歴入力手段と、履歴入力手段から入力された履歴を記憶する顧客履歴記憶手段と、顧客履歴記憶手段に記憶された顧客との対応履歴に基づいて、顧客の主担当スタッフに代わるフォロースタッフを自動的に設定するフォロースタッフ設定手段とを備えたことを特徴とする顧客予定情報管理システムが提案される。
【００１３】
上記構成によれば、履歴入力手段から入力されて顧客履歴記憶手段に記憶された顧客との対応履歴に基づいて、フォロースタッフ設定手段が顧客の主担当スタッフに代わるフォロースタッフを自動的に設定するので、主担当スタッフが不在の場合でも顧客と面識のあるフォロースタッフを設定し、顧客およびフォロースタッフ間のスムーズな意思の疎通を可能にして顧客の満足度を高めることができる。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を、添付図面に示した本発明の実施例に基づいて説明する。
【００１５】
図１〜図１１は本発明の一実施例を示すもので、図１は顧客予定情報管理システムのブロック図、図２は顧客情報記憶手段の記憶情報を示す図、図３は所有製品情報記憶手段の記憶情報を示す図、図４は顧客予定情報記憶手段の記憶情報を示す図、図５は顧客履歴記憶手段の記憶情報を示す図、図６は顧客スケジューリング手段が作成したスケジュールを示す図、図７はスタッフ個人スケジュール作成手段が作成したスケジュールを示す図、図８はメール受信手段で受信した電子メールの内容を示す図、図９は業務依頼情報記憶手段の記憶情報を示す図、図１０は顧客予定情報入力手段による入力項目を示す図、図１１はフォロースタッフの設定方法を説明する図である。
【００１６】
図１に示すように、自動車の販社等において使用される顧客情報管理システムは、その販社の全ての顧客に関する種々の情報を記憶する顧客情報記憶手段１１を備える。図２は顧客の一人である鈴木さんの顧客情報をコンピュータ端末１２のモニタに表示した画面を示すもので、その顧客情報には鈴木さんの写真、氏名、住所、固定電話番号、携帯電話番号、販社の担当スタッフの氏名、メールアドレス等が含まれる。
【００１７】
顧客情報記憶手段１１には所有製品情報記憶手段１３が接続される。図３は鈴木さんの所有製品情報をコンピュータ端末１２のモニタに表示した画面を示すもので、その所有製品情報には車種名、登録ナンバー、車体の色、形式、フレームナンバー、初年度登録日、次回車検日、新車・中古車の区別、任意保健に関する情報等が含まれる。
【００１８】
顧客検索手段１４は、顧客情報記憶手段１１および所有製品情報記憶手段１３の記憶内容のうちから特定の顧客に関する情報を、その顧客の氏名、住所、電話番号等をキーにして検索し、コンピュータ端末１２のモニタに表示する。
【００１９】
顧客予定情報記憶手段１５には、顧客予定情報入力手段１６から顧客の予定情報が入力される。図１０は顧客予定情報入力手段１６の内容を示すもので、顧客との商談の予定の場合には、面談の日付、時間、方法（来店、訪問、電話等）、内容、その詳細、顧客名、車種、その登録番号、担当スタッフ、受付スタッフ（依頼者）、受付日、受付時間が入力される。
【００２０】
図４は顧客予定情報をコンピュータ端末１２のモニタに表示した画面を示すもので、顧客である鈴木さんに関する予定情報が当日（１１月１３日）の１週間前から将来にわたって最大１５件まで表示される。この画面における依頼者とは、その情報を顧客予定情報入力手段１６から入力した受付スタッフである。
【００２１】
顧客履歴記憶手段１７には来店・訪問情報記憶手段１８および面談者記憶手段１９が接続されており、それら各記憶手段１７，１８，１９には履歴入力手段２０から入力された各顧客の対応履歴が記憶される。図５は鈴木さんの顧客履歴情報をコンピュータ端末１２のモニタに表示した画面を示すもので、面談の方法（来店、訪問、電話等）および面談の内容と、面談したスタッフの氏名等が含まれる。顧客履歴記憶手段１７は顧客情報記憶手段１１に接続されており、各顧客の履歴は顧客検索手段１４を介してコンピュータ端末１２から参照可能である。
【００２２】
顧客情報記憶手段１１に記憶された顧客情報のうち、その担当スタッフの情報が主担当スタッフ情報として主担当スタッフ情報記憶手段２１に記憶され、主担当スタッフ情報記憶手段２１に記憶された主担当スタッフ情報は担当スタッフ設定手段２２に入力される。担当スタッフ設定手段２２はコンピュータ端末１２に接続されており、コンピュータ端末１２から主担当スタッフを設定あるいは変更することもできる。
【００２３】
担当スタッフ記憶手段２３には、担当スタッフ設定手段２２により設定された主担当スタッフが記憶される。顧客予定情報記憶手段１５に記憶された担当スタッフは、当初は顧客予定情報入力手段１６から入力された担当スタッフであるが、前記当初の担当スタッフは、担当スタッフ記憶手段２３に記憶された担当スタッフが変更される度に逐次更新される。
【００２４】
顧客予定情報記憶手段１５に接続された顧客スケジューリング手段２４は、顧客予定情報記憶手段１５に記憶された情報のうちから所定の情報を選択し、その当日に担当スタッフが顧客と面談するスケジュールを設定する。図６は顧客スケジューリング手段２４により設定された１１月１３日のスケジュールをコンピュータ端末１２のモニタに表示した画面を示すもので、１１：００に担当スタッフの木村さんが顧客の鈴木さんと商談のために面談し、１２：００に担当スタッフの山本さんが顧客の加藤さんと入金のために面談し、１３：００に担当スタッフの木村さんが顧客の田中さんと無料６ヵ月点検のために面談し、１４：００に担当スタッフの斎藤さんが顧客の山田さんと試乗のために面談し、１４：３０に担当スタッフの木村さんが顧客の草野さんと保険書換のために面談することが表示される。
【００２５】
このように、複数のスタッフが個別に入力して顧客予定情報記憶手段１５に記憶された種々雑多の情報のうちから、その当日に来店する顧客との面談のスケジュールだけを自動的に選別して時系列で表示するので、販社の各スタッフはその日に予定されている顧客と担当スタッフとの面談のスケジュールの全てを容易に把握することができる。
【００２６】
図６の例では、スケジュールの種別として来店する顧客との面談を選択しているが、選択可能なスケジュールの種別は任意であり、例えば担当スタッフが顧客を訪問するスケジュールや、顧客に電話するスケジュールや、顧客にメールを送信するスケジュールや、顧客に郵便を発送するスケジュールであっても良い。
【００２７】
各々のスタッフはコンピュータ端末１２に接続されたスタッフ個人スケジュール作成手段２５により自己の個人スケジュールを作成し、その個人スケジュールを個人スタッフ情報２６ａ、２６ｂ、２６ｃ…の集合であるスタッフ個人スケジュール記憶手段２６に記憶する。その際に、顧客スケジューリング手段２４により設定されたスケジュールのうち、その担当スタッフに関連するスケジュールが自動的に反映される。尚、前記個人スタッフ情報２６ａ、２６ｂ、２６ｃ…は、販社の所長、営業スタッフ、整備スタッフ、受付スタッフ等の各個人に対して設けられる。
【００２８】
図７はスタッフである木村さんの１１月１３日の個人スケジュールをコンピュータ端末１２のモニタに表示した画面を示すもので、そこには顧客の来店、顧客への訪問、顧客への電話等が含まれる。そして図４の２段目に表示されたスタッフの木村さんが顧客の鈴木さんと面談するスケジュールは、図７の３段目に反映されていることが分かる。
【００２９】
このように、担当スタッフ記憶手段２３に記憶した担当スタッフに関連するスケジュールをスタッフ個人スケジュール作成手段２５が作成する際に、顧客スケジューリング手段２４が作成した顧客スケジュールが自動的に反映されるので、顧客スケジュールに含まれる顧客予定情報を担当スタッフの個人スケジュールに確実に取り込み、スケジュールミスの発生を確実に防止することができる。
【００３０】
スタッフ個人スケジュール記憶手段２６にはメール受信手段２７が接続されており、メール受信手段２７で受信した電子メールにより発生するスケジュールが個人スタッフ情報２６ａ、２６ｂ、２６ｃ…に書き込まれる。図８にはメール受信手段２７で受信した電子メールの内容をコンピュータ端末１２のモニタに表示した画面が示される。
【００３１】
コンピュータ端末１２から入力されるスタッフ間の業務の依頼は、業務依頼手段２８を介して業務依頼情報記憶手段２９に記憶される。業務依頼情報記憶手段２９の記憶情報のうち、顧客の予定が関係する情報については顧客予定情報入力手段１６に入力され、顧客予定情報記憶手段１５に記憶される。図９はスタッフである木村さんに対する業務依頼の内容をコンピュータ端末１２のモニタに表示した画面を示すもので、そこには業務の依頼日、業務の内容、業務の依頼元、業務を完了させる期限等が含まれる。
【００３２】
業務依頼情報記憶手段２９はスタッフ個人スケジュール記憶手段２６に接続されており、業務依頼情報記憶手段２９に記憶された業務が、対応するスタッフの個人スタッフ情報２６ａ、２６ｂ、２６ｃ…に書き込まれる。
【００３３】
主担当スタッフの都合が悪くなって当該顧客への対応ができなくなった場合、その情報を主担当スタッフが担当スタッフ設定手段２２を介して担当スタッフ記憶手段２２に記憶させる。このとき、フォロースタッフ設定手段３０は、顧客履歴を参照して主担当スタッフの代替となるフォロースタッフを自動的に設定する機能を持つ。この結果は、各スタッフのスケジュールのバッティングを確認しつつ、対応可能なスタッフの個人スケジュールに反映される。対応可能なスタッフが存在しない場合には、管理者に対して例えばコンピュータ端末１２の画面で警告を行う。
【００３４】
面談者記憶手段１９に接続されたフォロースタッフ設定手段３０では、顧客と面談したスタッフのうち、主担当スタッフを除いて最も近い時期に顧客と面談したスタッフがフォロースタッフとして設定され、そのフォロースタッフは担当スタッフ記憶手段２３に入力される。
【００３５】
例えば、図１１に示すように、顧客の鈴木さんに対して、スタッフの山本さんが１月１７に面談し、スタッフの橋本さんが４月６に面談し、スタッフの山本さんが５月２に面談した履歴がある場合、最後に面談したスタッフである山本さんがフォロースタッフとして設定される。
【００３６】
また本実施例では面談記録を基にフォロースタッフを設定しているが、その目的に応じてフォロースタッフを設定しても良い。例えば、今回来店する顧客の目的が点検であれば、顧客履歴記憶手段１７に記憶された図１１の情報を基に、点検で面談を行っている橋本さんをフォロースタッフとして設定する。また別の方法として、最も面談回数の多いスタッフ（この場合は２回の山本さん）を選ぶこともできる。
【００３７】
このように、主担当スタッフが不在の場合でも、その顧客と面識のあるフォロースタッフを設定して対応することで、顧客およびフォロースタッフ間のスムーズな意思の疎通を可能にして顧客の満足度を高めることができる。特に、主担当スタッフを除いて最も近い時期に顧客と面談したスタッフをフォロースタッフとするので、顧客およびフォロースタッフ間の意思の疎通を一層スムーズに行うことができる。
【００３８】
以上、本発明の実施例を説明したが、本発明はその要旨を逸脱しない範囲で種々の設計変更を行うことが可能である。
【００３９】
例えば、実施例では自動車の販社で使用する顧客予定情報管理システムについて説明したが、本発明は自動車の販社以外の任意の販社に対して適用することができる。
【００４０】
【発明の効果】
以上のように請求項１に記載された発明によれば、顧客予定情報入力手段から入力された複数の種別の顧客予定情報を顧客予定情報記憶手段が記憶し、顧客スケジューリング手段が顧客予定情報記憶手段に記憶された顧客予定情報のうちから、所定日における所定種別の顧客予定情報だけを選択して顧客スケジュールを自動的に作成するので、複数の種別の顧客予定情報のうちから所定日における顧客予定情報を手作業で抜き出したり、所定種別の顧客予定情報を手作業で抜き出したりすることなく、使い勝手の良い顧客スケジュールをスタッフに配信して業務効率を高めることができる。しかもスタッフの全員が情報を共有するので事務効率が向上し、顧客の満足度も向上する。
【００４１】
また請求項２に記載された発明によれば、少なくとも顧客の来店情報を含む顧客スケジュールを作成するので、顧客の来店のスケジュールを確実に把握することができる。
【００４２】
また請求項３に記載された発明によれば、担当スタッフ設定手段が設定した担当スタッフ記憶手段に記憶された担当スタッフの個人スケジュールをスタッフ個人スケジュール作成手段が作成する際に、顧客スケジューリング手段が作成した顧客スケジュールを自動的に反映するので、顧客スケジュールに含まれる顧客予定情報を担当スタッフの個人スケジュールに確実に取り込み、スケジュールミスの発生を確実に防止することができる。また個人スケジュール作成時に他のスタッフの接触情報が参照できるので、より精度の高いスケジューリングが可能となる。
【００４３】
また請求項４に記載された発明によれば、履歴入力手段から入力されて顧客履歴記憶手段に記憶された顧客との対応履歴に基づいて、フォロースタッフ設定手段が顧客の主担当スタッフに代わるフォロースタッフを自動的に設定するので、主担当スタッフが不在の場合でも顧客と面識のあるフォロースタッフを設定し、顧客およびフォロースタッフ間のスムーズな意思の疎通を可能にして顧客の満足度を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】顧客予定情報管理システムのブロック図
【図２】顧客情報記憶手段の記憶情報を示す図
【図３】所有製品情報記憶手段の記憶情報を示す図
【図４】顧客予定情報記憶手段の記憶情報を示す図
【図５】顧客履歴記憶手段の記憶情報を示す図
【図６】顧客スケジューリング手段が作成したスケジュールを示す図
【図７】スタッフ個人スケジュール作成手段が作成したスケジュールを示す図
【図８】メール受信手段で受信した電子メールの内容を示す図
【図９】業務依頼情報記憶手段の記憶情報を示す図
【図１０】顧客予定情報入力手段による入力項目を示す図
【図１１】フォロースタッフの設定方法を説明する図
【符号の説明】
１５        顧客予定情報記憶手段
１６        顧客予定情報入力手段
１７        顧客履歴記憶手段
２０        履歴入力手段
２２        担当スタッフ設定手段
２３        担当スタッフ記憶手段
２４        顧客スケジューリング手段
２５        スタッフ個人スケジュール作成手段
３０        フォロースタッフ設定手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2004326171.tif 000009
【図８】
2004326171.tif 000010
【図９】
2004326171.tif 000011
【図１０】
2004326171.tif 000012
【図１１】
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