(57)【要約】【課題】監視対象装置に発生した障害に対応する保守作業員の情報および障害への対応状況の情報を関係部門で共有化することが可能な障害対応システム，障害対応方法，障害対応プログラムおよび記録媒体を提供することを目的とする。【解決手段】監視対象装置１０に発生した障害の情報を保守作業員に通知する障害対応システム１であって、監視対象装置１０に発生した障害の情報を受信し、障害の情報に応じて保守作業員を検索し、検索した保守作業員に障害の情報を同時に通知する第１通知手段４０と、監視対象装置１０に発生した障害の情報を受信し、障害の情報に応じて保守作業員を検索し、障害に対処する保守作業員が決定するまで保守作業員に前記障害の情報を順番に通知する第２通知手段５０とを有することにより上記課題を解決する。【選択図】　　　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
１つ以上の監視対象装置の状態を監視し、前記監視対象装置に発生した障害の情報を前記障害に対処すべき一人以上の保守作業員に通知する障害対応システムであって、
前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて前記一人以上の保守作業員を検索し、検索した保守作業員に前記障害の情報を同時に通知する第１通知手段と、
前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて前記一人以上の保守作業員を検索し、前記障害に対処する保守作業員が決定するまで前記検索した保守作業員に前記障害の情報を順番に通知する第２通知手段と
を有することを特徴とする障害対応システム。
【請求項２】
前記第１通知手段は、前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて顧客を判定する第１顧客判定部と、
前記顧客に対応する一人以上の保守作業員の電子メールアドレスを検索し、検索した保守作業員の電子メールアドレス宛に前記障害の情報を同時に通知する第１通知処理部と
を有することを特徴とする請求項１記載の障害対応システム。
【請求項３】
前記第２通知手段は、前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて顧客を判定する第２顧客判定部と、
前記顧客に対応する一人以上の保守作業員の電話番号を検索し、前記障害に対処する保守作業員が決定するまで前記検索した保守作業員の電話番号宛に前記障害の情報を音声で順番に通知する第２通知処理部と
を有することを特徴とする請求項１記載の障害対応システム。
【請求項４】
前記第１通知手段は、前記受信した障害の情報を前記保守作業員が閲覧可能な画面に登録することを特徴とする請求項１項記載の障害対応システム。
【請求項５】
前記第２通知手段は、前記障害の情報と前記障害に対処することが決定した保守作業員の情報とを対応させて障害通知格納手段に格納することを特徴とする請求項１記載の障害対応システム。
【請求項６】
前記第２通知手段は、前記検索した一人以上の保守作業員から前記障害に対処する保守作業員が決定しなければ、その旨を所定の管理者に電話，電子メール又はＷｅｂページを用いて通知することを特徴とする請求項１項記載の障害対応システム。
【請求項７】
前記第２通知手段は、同一の監視対象装置から同一の障害の情報を所定時間内に複数受信したとき、受信した障害の情報の数を計数し、前記障害の情報と前記受信した情報の数とを電話を用いて通知することを特徴とする請求項１項記載の障害対応システム。
【請求項８】
前記第２通知手段は、前記障害の情報が前記保守作業員に通知不要として登録されているとき、前記障害の情報を前記保守作業員に通知しないことを特徴とする請求項１項記載の障害対応システム。
【請求項９】
前記第２通知手段は、前記保守作業員の電話番号を検索するとき、日又は時間の少なくとも一方に応じて異なる電話番号を検索することを特徴とする請求項３記載の障害対応システム。
【請求項１０】
１つ以上の監視対象装置の状態を監視し、前記監視対象装置に発生した障害の情報を前記障害に対処すべき一人以上の保守作業員に通知する障害対応システムを用いた障害対応方法であって、
前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて前記一人以上の保守作業員を検索し、検索した保守作業員に前記障害の情報を同時に通知する段階と、
前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて前記一人以上の保守作業員を検索し、前記障害に対処する保守作業員が決定するまで前記検索した保守作業員に前記障害の情報を順番に通知する段階と
を有することを特徴とする障害対応方法。
【請求項１１】
コンピュータを、
監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて一人以上の保守作業員を検索し、検索した保守作業員に前記障害の情報を同時に通知する第１通知手段と、
前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて前記一人以上の保守作業員を検索し、前記障害に対処する保守作業員が決定するまで前記検索した保守作業員に前記障害の情報を順番に通知する第２通知手段と
として機能させるための障害対応プログラム。
【請求項１２】
コンピュータを、
監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて一人以上の保守作業員を検索し、検索した保守作業員に前記障害の情報を同時に通知する第１通知手段と、
前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて前記一人以上の保守作業員を検索し、前記障害に対処する保守作業員が決定するまで前記検索した保守作業員に前記障害の情報を順番に通知する第２通知手段と
として機能させるための障害対応プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、障害対応システム，障害対応方法，障害対応プログラムおよび記録媒体に係り、特に監視対象装置に発生した障害の情報を、その障害に対応すべき保守作業員に通知する障害対応システム，障害対応方法，障害対応プログラムおよび記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、企業などの顧客が業務に利用する業務サーバを預かり、その業務サーバの運用を代行するインターネット・データ・センタ（以下、ＩＤＣという）が注目されている。ＩＤＣは、業務サーバの設置や管理などの維持管理サービスを総合的に提供するものである。
【０００３】
通常、ＩＤＣはセンタに設置されたコンピュータ等の設備の監視・操作などを行う運用担当（以下、オペレータという）部門，顧客からの電話による問い合わせに対応するためのサポートディスク（以下、ＳＤという）部門，業務サーバの保守や障害対応を行うサービスエンジニア（以下、ＳＥという）部門などを設けることで、顧客をサポートしている。なお、オペレータは障害発生時にＳＥからの作業指示を受けて復旧支援作業を行う。
【０００４】
従来のＩＤＣでは、例えば業務サーバの状態を含めた設備の稼動状況を常に自動監視サーバが自動的に監視し、且つオペレータが監視しており、業務サーバに発生した障害の内容を、ＳＤ部門の担当者又は自動監視サーバの判断により、ＳＥ部門に通知していた。また、「ＣＴＩ　Ｓｏｌｕｔｉｏｎ　Ｇｕｉｄｅ　２０００　特別企画別冊，日経ＢＰ社刊」には、電子メールと電話とを併用して障害の内容をＳＥ部門に自動的に通知することが記載されている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
従来のＩＤＣでは、障害内容がオペレータおよびＳＤ部門では解決できないと判断された場合、障害を発生した個々の業務サーバに応じて一人以上のＳＥを検索し、検索したＳＥ全員に電子メールと電話とを併用して障害内容を通知していた。なお、障害に常時対応可能としておくために、検索されるＳＥの数は余裕をもった人数に設定されているのが一般的である。
【０００６】
ところで、実際に障害に対応するＳＥは、余裕をもった人数に設定されたＳＥのうちの一部であることが多い。したがって、ＳＤ部門の担当者は障害の内容を検索されたＳＥに通知したあと、ＳＥが通知を何時受取ったかを判断できず、その障害に対応するＳＥを特定できず、その障害への対応状況を容易に知ることができないので、顧客からの問い合せに即答できないという問題があった。
【０００７】
また、余裕を持った人数に設定されたＳＥ全員に障害内容を通知をするのではなく、対処を行うＳＥを決めるために必要最小限な範囲の人に障害内容の通知を限定できると好ましかった。
【０００８】
さらに、複数のＳＥに同時に障害内容を電話で通知することは以下の問題があった。第一に、障害内容の通知は、通知を受取る複数のＳＥから、障害に対処するＳＥを決めるものではないので、障害への対処が遅れてしまうという問題があった。
【０００９】
第二に、業務サーバに障害が発生すると後続の処理も影響を受ける結果、連続して障害が検出されることになり、個々の障害毎に異常が通知されるとＳＥにとって煩わしいという問題があった。
【００１０】
第三に、ＩＤＣのシステム保守の際には障害ではないにも拘わらず業務サーバがエラーメッセージを発してＳＥに障害として通知してしまうという不都合があった。第四に、休暇や担当時間外のＳＥにも障害の内容が通知されてしまうという不都合があった。
【００１１】
本発明は、上記の点に鑑みなされたもので、監視対象装置に発生した障害に対応する保守作業員の情報および障害への対応状況の情報を関係部門で共有化することが可能な障害対応システム，障害対応方法，障害対応プログラムおよび記録媒体を提供することを目的とする。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
そこで、上記課題を解決するため、本発明は、１つ以上の監視対象装置の状態を監視し、前記監視対象装置に発生した障害の情報を前記障害に対処すべき一人以上の保守作業員に通知する障害対応システムであって、前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて前記一人以上の保守作業員を検索し、検索した保守作業員に前記障害の情報を同時に通知する第１通知手段と、前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて前記一人以上の保守作業員を検索し、前記障害に対処する保守作業員が決定するまで前記検索した保守作業員に前記障害の情報を順番に通知する第２通知手段とを有することを特徴とする。
【００１３】
このような障害対応システムでは、監視対象装置に発生した障害に対処する保守作業員が決定するまで、検索した一人以上の保守作業員に対して順番に通知を行う。
【００１４】
したがって、本発明の障害対応システムは障害に対処することが決定した保守作業員を識別することができるので、その障害に対応することが決定した保守作業員の情報を関係部門で共有化することが可能である。
【００１５】
前記第１通知手段は、前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて顧客を判定する第１顧客判定部と、前記顧客に対応する一人以上の保守作業員の電子メールアドレスを検索し、検索した保守作業員の電子メールアドレス宛に前記障害の情報を同時に通知する第１通知処理部とを有する構成としてもよい。
【００１６】
このような障害対応システムでは、障害の情報に応じて判定した顧客に対応する一人以上の保守作業員の電子メールアドレス宛に障害の情報を同時に通知することができる。
【００１７】
前記第２通知手段は、前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて顧客を判定する第２顧客判定部と、前記顧客に対応する一人以上の保守作業員の電話番号を検索し、前記障害に対処する保守作業員が決定するまで前記検索した保守作業員の電話番号宛に前記障害の情報を音声で順番に通知する第２通知処理部とを有する構成としてもよい。
【００１８】
このような障害対応システムでは、障害の情報に応じて判定した顧客に対応する一人以上の保守作業員の電話番号宛に、監視対象装置に発生した障害に対処する保守作業員が決定するまで順番に電話を掛けていくことができる。
【００１９】
前記第１通知手段は、前記受信した障害の情報を前記保守作業員が閲覧可能な画面に登録するようにしてもよい。
【００２０】
このような障害対応システムでは、障害の情報を保守作業員が閲覧可能な画面に登録することができる。
【００２１】
前記第２通知手段は、前記障害の情報と前記障害に対処することが決定した保守作業員の情報とを対応させて障害通知格納手段に格納するようにしてもよい。
【００２２】
このような障害対応システムでは、障害の情報とその障害に対処することが決定した保守作業員の情報とを対応させて格納しておくことができる。
【００２３】
したがって、本発明の障害対応システムは障害の情報とその障害に対処することが決定した保守作業員の情報とを関係部門で共有化することが可能である。
【００２４】
前記第２通知手段は、前記検索した一人以上の保守作業員から前記障害に対処する保守作業員が決定しなければ、その旨を所定の管理者に電話，電子メール又はＷｅｂページを用いて通知するようにしてもよい。
【００２５】
このような障害対応システムでは、障害に対処する保守作業員を決定することができなければ、その旨を所定の管理者に電話，電子メール又はＷｅｂページを用いて通知することができる。
【００２６】
前記第２通知手段は、同一の監視対象装置から同一の障害の情報を所定時間内に複数受信したとき、受信した障害の情報の数を計数し、前記障害の情報と前記受信した情報の数とを電話を用いて通知するようにしてもよい。
【００２７】
このような障害対応システムでは、同一の監視対象装置から同一の障害の情報を所定時間内に複数受信したときに、重複する障害の情報が複数回通知されることを避けることができる。
【００２８】
前記第２通知手段は、前記障害の情報が前記保守作業員に通知不要として登録されているとき、前記障害の情報を前記保守作業員に通知しないようにしてもよい。
【００２９】
このような障害対応システムでは、例えば事前に認知している障害の情報を通知不要として登録しておくことで、その障害の情報を保守作業員に通知しないようにすることができる。
【００３０】
前記第２通知手段は、前記保守作業員の電話番号を検索するとき、日又は時間の少なくとも一方に応じて異なる電話番号を検索するようにしてもよい。
【００３１】
このような障害対応システムでは、例えば平日，休日又は日中，夜間などに応じて異なる電話番号が検索されるようにすることができる。
【００３２】
また、上記課題を解決するため、本発明は、１つ以上の監視対象装置の状態を監視し、前記監視対象装置に発生した障害の情報を前記障害に対処すべき一人以上の保守作業員に通知する障害対応システムを用いた障害対応方法であって、前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて前記一人以上の保守作業員を検索し、検索した保守作業員に前記障害の情報を同時に通知する段階と、前記監視対象装置に発生した障害の情報を受信し、前記障害の情報に応じて前記一人以上の保守作業員を検索し、前記障害に対処する保守作業員が決定するまで前記検索した保守作業員に前記障害の情報を順番に通知する段階とを有することを特徴とする
このような障害対応方法では、監視対象装置に発生した障害に対処する保守作業員が決定するまで、検索した一人以上の保守作業員に対して順番に通知していく。
【００３３】
したがって、本発明の障害対応方法は障害に対処することが決定した保守作業員を識別することができるので、その障害に対応することが決定した保守作業員の情報を関係部門で共有化することが可能である。
【００３４】
また、請求項１１の障害対応プログラム及び請求項１２の記録媒体を使用することにより、上記課題を解決できる。なお、このプログラムを記録する記録媒体は、ＣＤ−ＲＯＭ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク（ＭＯ）等の様に情報を光学的，電気的或いは磁気的に記録する記録媒体、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の様に情報を電気的に記録する半導体メモリ等、様々なタイプの記録媒体を用いることができる。
【００３５】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面に基づいて説明する。
【００３６】
図１は、本発明の障害対応システムの一実施例の構成図を示す。図１の障害対応システム１は、業務サーバ群１０，監視サーバ２０，メールサーバ３０，アプリケーションサーバ４０，ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ５０，Ｗｅｂサーバ６０，ＳＤ（Ｓｕｐｐｏｒｔ　Ｄｅｓｋ）端末７０，ＳＤ用電話機７２，ＳＥ（Ｓｙｓｔｅｍｓ　Ｅｎｇｉｎｅｅｒ）端末８０，ＳＥ用電話機８２，ファイアウォール（ＦｉｒｅＷａｌｌ）９０，交換機１００，ネットワーク１０１〜１０４を有するように構成されている。
【００３７】
業務サーバ群１０および監視サーバ２０は、例えばＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）などのネットワーク１０１を介して接続されている。管理サーバ２０，メールサーバ３０，アプリケーションサーバ４０，ＣＴＩサーバ５０，ＳＤ端末７０およびファイアウォール９０は、例えばＬＡＮなどのネットワーク１０２を介して接続されている。
【００３８】
また、ＳＥ端末８０およびファイアウォール９０は、例えばインターネットなどのネットワーク１０４を介して接続されている。Ｗｅｂサーバ６０はファイアウォール９０を介してネットワーク１０２，１０４に接続されている。
【００３９】
ＣＴＩサーバ５０およびＳＤ用電話機７２は、例えば構内ディジタル交換機などの交換機１００に接続されており、公衆電話網などのネットワーク１０３を介してＳＥ用電話機８２に接続されている。
【００４０】
業務サーバ群１０は１つ以上の業務サーバ１０ａ〜１０ｎからなり、顧客の業務処理を行う。業務サーバ１０ａ〜１０ｎは自身の状態を監視しており、異常が発生すると、その異常の内容を表したエラーメッセージ（例えば、ＳＥコールなど）をネットワーク１０１に出力する。
【００４１】
監視サーバ２０は、業務サーバ群１０からネットワーク１０１に出力されるエラーメッセージを監視しており、業務サーバ群１０からネットワーク１０１に出力されたエラーメッセージを受信する。監視サーバ２０は、受信したエラーメッセージから電子メールを生成し、その電子メールを所定のメールアドレスに送信する。
【００４２】
メールサーバ３０は、所定のメールアドレス宛の電子メールを監視サーバ２０から受信して格納しておく。メールサーバ３０は、アプリケーションサーバ４０またはＣＴＩサーバ５０からの問い合わせに応じて、所定のメールアドレス宛に着信した電子メールをアプリケーションサーバ４０またはＣＴＩサーバ５０に送信する。
【００４３】
アプリケーションサーバ４０は、所定のメールアドレス宛の電子メールが着信しているか否かの問い合わせを、常時または所定時間ごとにメールサーバ３０に対して行う。アプリケーションサーバ４０は、所定のメールアドレス宛に着信した電子メールをメールサーバ３０から受信する。
【００４４】
アプリケーションサーバ４０は、電子メールに含まれるエラーメッセージから異常の発生した業務サーバ１０ａ〜１０ｎを利用する顧客を判定し、その顧客に対応するＳＥを検索する。そして、アプリケーションサーバ４０は検索したＳＥのメールアドレス宛にエラーメッセージの内容を含む電子メールを送信すると共に、エラーメッセージの内容をファイアウォール９０を介してＷｅｂサーバ６０に登録する。
【００４５】
ＣＴＩサーバ５０は、アプリケーションサーバ４０と同様に、所定のメールアドレス宛の電子メールが着信しているか否かの問い合わせを、常時または所定時間ごとにメールサーバ３０に対して行う。ＣＴＩサーバ５０は、所定のメールアドレス宛に着信した電子メールをメールサーバ３０から受信する。
【００４６】
ＣＴＩサーバ５０は、電子メールに含まれるエラーメッセージから異常の発生した業務サーバ１０ａ〜１０ｎを利用する顧客を判定し、その顧客に対応するＳＥを検索する。そして、ＣＴＩサーバ５０は検索したＳＥの電話番号に一人ずつ順番に電話を掛けてエラーメッセージの内容を音声で通知する。このとき、ＳＥは例えばＰＢ（Ｐｕｓｈ　Ｂｕｔｔｏｎ）音を利用してエラーメッセージの内容を確認した旨を表す確認応答をＣＴＩサーバ５０に送信する。ＣＴＩサーバ５０は、ＳＥからの確認応答を受信するか、又は検索したＳＥ全員に電話を掛け終えるまで、ＳＥの電話番号に一人ずつ順番に電話を掛ける。
【００４７】
ＳＤ端末７０は、顧客からの問い合わせを最初に受け付けるＳＤの操作する端末である。ＳＤ端末７０は、例えば着信した発信者電話番号で顧客を特定し、特定した顧客の情報，問い合わせ履歴などを検索して画面に表示する。ＳＤ用電話機７２はＳＤが利用する電話機である。
【００４８】
ＳＥ端末８０は、業務サーバ１０ａ〜１０ｎに発生した異常に対応するＳＥの操作する端末である。また、ＳＥ端末８０はアプリケーションサーバ４０から送信された電子メールを受信する一方、Ｗｅｂサーバ６０に登録されたエラーメッセージの内容を受信してＳＥに閲覧させる。ＳＥ用電話機８２はＳＥが利用する例えば携帯電話などの電話機である。
【００４９】
次に、アプリケーションサーバおよびＣＴＩサーバの一例のハードウェア構成図を示す。図２は、本発明によるアプリケーションサーバおよびＣＴＩサーバの一例のハードウェア構成図を示す。
【００５０】
図２のコンピュ−タは、それぞれバスＢで相互に接続されている入力装置１１１と，表示装置１１２と，ドライブ装置１１３と，記録媒体１１４と，補助記憶装置１１５と，メモリ装置１１６と，演算処理装置１１７と，インターフェース装置１１８と，データベース（以下、ＤＢという）１１９とを含むように構成される。
【００５１】
入力装置１１１は、コンピュータの利用者が操作するキーボード及びマウスなどで構成され、コンピュータに各種操作信号を入力するために用いられる。表示装置１１２は、コンピュータを操作するのに必要な各種ウインドウやデータ等を表示する。インターフェース装置１１８は、コンピュータをネットワーク１０２または交換機１００に接続する為のインターフェースである。ＤＢ１１９は、障害対応を行うために必要な情報、例えば顧客ＤＢ，顧客別情報通知ＤＢ，障害通知ＤＢ，問い合わせ履歴ＤＢ等を格納する。
【００５２】
障害対応プログラムは、例えばＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体１１４によって提供される。障害対応プログラムを記録した記録媒体１１４は、ドライブ装置１１３にセットされ、障害対応プログラムが記録媒体１１４からドライブ装置１１３を介して補助記憶装置１１５にインストールされる。
【００５３】
補助記憶装置１１５は、インストールされた障害対応プログラムを格納すると共に、必要なファイル，データなどを格納する。メモリ装置１１６は、コンピュータの起動時に補助記憶装置１１５から障害対応プログラムを読み出して格納する。演算処理装置１１７は、メモリ装置１１６に読み出され格納された障害対応プログラムに従って、障害対応システムに係る処理を実行する。
【００５４】
なお、図１の障害対応システム１では、アプリケーションサーバ４０およびＣＴＩサーバ５０を別々に設けているが、アプリケーションサーバ４０およびＣＴＩサーバ５０の機能を有する一つのサーバとしてもよい。
【００５５】
以下、業務サーバ群１０に障害が発生したときの障害対応システム１の処理を図３のシーケンス図に従って説明していく。図３は、本発明の障害対応システムの処理を表す一例のシーケンス図を示す。
【００５６】
ステップＳ１では、業務サーバ群１０からネットワーク１０１に出力された図４のようなエラーメッセージを監視サーバ２０が受信する。図４は、エラーメッセージの一例の構成図を示す。図４のエラーメッセージは、年月日，時間，システム名，ユーザコードなど、業務サーバ群１０から障害が発生した業務サーバ１０ａ〜１０ｎおよび障害の内容を特定するための情報が含まれている。
【００５７】
ステップＳ１に続いてステップＳ２に進み、監視サーバ２０はステップＳ１で受信したエラーメッセージから、そのエラーメッセージの内容を例えばコメントとして含む電子メールを編集する。
【００５８】
ステップＳ２に続いてステップＳ３に進み、監視サーバ２０はステップＳ２で編集した電子メールを所定のメールアドレス宛に送信する。なお、メールサーバ３０は所定のメールアドレス宛の電子メールをネットワーク１０２から受信して格納しておく。メールサーバ３０は、アプリケーションサーバ４０またはＣＴＩサーバ５０からの問い合わせに応じて、所定のメールアドレス宛に着信した電子メールをアプリケーションサーバ４０またはＣＴＩサーバ５０に送信する。
【００５９】
アプリケーションサーバ４０は、メールサーバ３０から所定のメールアドレス宛に着信した電子メールを受信すると、ステップＳ１１に進む。ステップＳ１１では、アプリケーションサーバ４０が、電子メールに含まれるエラーメッセージおよび図５のような顧客ＤＢから異常の発生した業務サーバ１０ａ〜１０ｎを利用する顧客を判定する。
【００６０】
図５は、顧客ＤＢの一例の構成図を示す。図５の顧客ＤＢは、顧客コード，顧客名，ユーザコード，システム名などを項目として含む。例えばアプリケーションサーバ４０は、エラーメッセージに含まれるシステム名，ユーザコードを検索キーとして用いて顧客ＤＢから顧客名および顧客コードを検索する。
【００６１】
ステップＳ１１に続いてステップＳ１２に進み、アプリケーションサーバ４０はステップＳ１１で検索した顧客コードおよび図６のような顧客別情報通知ＤＢ１２１から顧客に対応するＳＥのメールアドレスを取得する。図６は、顧客別情報通知ＤＢの一例の構成図を示す。
【００６２】
図６の顧客別情報通知ＤＢ１２１は、顧客名，顧客コード，一人以上のＳＥの電話番号，メールアドレス，ＳＥ名などを項目として含む。例えばアプリケーションサーバ４０は、検索した顧客コードを検索キーとして用いて顧客別情報通知ＤＢ１２１から、その顧客に対応するＳＥのメールアドレスを取得する。
【００６３】
ステップＳ１２に続いてステップＳ１３に進み、アプリケーションサーバ４０はステップＳ１２で取得した全てのメールアドレス宛に、エラーメッセージの内容をコメントとして含む図７のような電子メールを送信する。図７は、エラーメッセージの内容をコメントとして含む電子メールの一例のイメージ図を示す。
【００６４】
図７の電子メールは、業務サーバ群１０からネットワーク１０１に出力された図４のようなエラーメッセージの内容、言い換えれば業務サーバ群１０から障害が発生した業務サーバ１０ａ〜１０ｎおよび障害の内容を特定するための情報がコメントとして含まれている。
【００６５】
ステップＳ１３に続いてステップＳ１４に進み、アプリケーションサーバ４０は図４のようなエラーメッセージの内容を含む図８のようなＷｅｂページ用メッセージを編集する。図８は、エラーメッセージの内容を含むＷｅｂページ用メッセージの一例のイメージ図を示す。
【００６６】
図８のＷｅｂページ用メッセージは、業務サーバ群１０からネットワーク１０１に出力された図４のようなエラーメッセージの内容、言い換えれば業務サーバ群１０から障害が発生した業務サーバ１０ａ〜１０ｎおよび障害の内容を特定するための情報が含まれている。
【００６７】
ステップＳ１４に続いてステップＳ１５に進み、アプリケーションサーバ４０はステップＳ１４で編集したＷｅｂページ用メッセージをＷｅｂサーバ６０に登録する。Ｗｅｂサーバ６０は、登録されたＷｅｂページ用メッセージが掲載されたＷｅｂページを、ＳＤ端末７０またはＳＥ端末８０からの要求に応じてＳＤ端末７０またはＳＥ端末８０に閲覧させる。
【００６８】
一方、ＣＴＩサーバ５０は、所定のメールアドレス宛に着信した電子メールをメールサーバ３０から受信すると、ステップＳ２１に進む。ＣＴＩサーバ５０はステップＳ１１の処理と同様に、電子メールに含まれるエラーメッセージおよび図５のような顧客ＤＢから異常の発生した業務サーバ１０ａ〜１０ｎを利用する顧客の顧客コードを検索する。
【００６９】
ステップＳ２１に続いてステップＳ２２に進み、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ２１で検索した顧客コードおよび図６のような顧客別情報通知ＤＢ１２１から顧客に対応する一人以上のＳＥの電話番号を取得する。
【００７０】
ステップＳ２２に続いてステップＳ２３に進み、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ２２で取得した一人以上のＳＥの電話番号から未だ電話を掛けていない一つの電話番号を選択する。ＣＴＩサーバ５０は選択した一つの電話番号に電話を掛けてエラーメッセージの内容を音声で通知する。エラーメッセージの内容は、音声合成処理によりテキストデータから音声に変換する。
【００７１】
また、ＣＴＩサーバ５０はエラーメッセージの内容の他に、確認応答を返すことを要求する内容を音声で通知する。例えば確認応答は「９」および「♯」ボタンが押されたときのＰＢ音を利用して行われる。ＳＥはエラーメッセージの内容を確認すると、例えばＳＥ用電話機８２の「９」および「♯」ボタンを押すことにより確認応答をＣＴＩサーバ５０に送信する。
【００７２】
なお、ＳＥはエラーメッセージの内容を確認できなければ、例えばＳＥ用電話機８２の「１」および「♯」ボタンを押すことにより未確認応答をＣＴＩサーバ５０に送信する。
【００７３】
ステップＳ２３に続いてステップＳ２４に進み、ＣＴＩサーバ５０はＳＥ用電話機８２から受信した確認応答，未確認応答をＳＥ及びエラーメッセージに対応付けて障害通知ＤＢ１２２に格納する。なお、ＣＴＩサーバ５０は選択した電話番号に掛けたが呼出しのままであった場合および着信したが確認応答，未確認応答の何れも受信しなかった場合、その旨をＳＥ及びエラーメッセージに対応付けて障害通知ＤＢ１２２に格納する。
【００７４】
なお、ＳＤ部門の担当者は障害通知ＤＢ１２２をＳＤ端末７０から参照して実際に作業を行うＳＥを確認することができる。また、オペレータはオペレータ用端末（図示しない）から障害通知ＤＢ１２２を参照して実際に作業を行うＳＥを確認し、そのＳＥから作業指示を受けることにより、適切な保守作業支援を行うことができる。
【００７５】
ステップＳ２４に続いてステップＳ２５に進み、ＣＴＩサーバ５０はＳＥ用電話機８２から受信した応答が確認応答であるかを判定する。ＳＥ用電話機８２から受信した応答が確認応答であると判定すると（Ｓ２５においてＹＥＳ）、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ２２で取得した一人以上のＳＥの電話番号へ順番に電話を掛ける処理を終了する。即ち、ＣＴＩサーバ５０はＳＥ用電話機８２から確認応答を受信するまで、ＳＥの電話番号へ順番に電話を掛け続ける。
【００７６】
一方、ＳＥ用電話機８２から受信した応答が確認応答でないと判定すると（Ｓ２５においてＮＯ）、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ２６に進む。ステップＳ２６では、ＣＴＩサーバ５０が、ステップＳ２２で取得した一人以上のＳＥの電話番号から未だ電話を掛けていない一つの電話番号を選択する。
【００７７】
ステップＳ２６に続いてステップＳ２７に進み、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ２２で取得した一人以上のＳＥの電話番号が全て選択済みである、言い換えればステップＳ２２で取得した一人以上のＳＥの電話番号から未だ電話を掛けていない一つの電話番号をステップＳ２６で選択できたか否かを判定する。
【００７８】
ステップＳ２２で取得した一人以上のＳＥの電話番号が全て選択済みであると判定すると（Ｓ２７においてＹＥＳ）、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ２８に進み、ＳＤ又は所定の管理者に電話を掛けてＳＥから確認応答を受信できなかった旨を音声で通知する。なお、ＣＴＩサーバ５０はＳＥから確認応答を受信できなかった旨を電子メールでＳＤ又は所定の管理者に通知してもよい。
【００７９】
一方、ステップＳ２２で取得した一人以上のＳＥの電話番号に選択済みでない電話番号があると判定すると（Ｓ２７においてＮＯ）、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ２３に進み、処理を継続する。
【００８０】
このように、本発明の障害対応システム１では、顧客に対応するＳＥから確認応答を受信できない場合に、その旨をＳＤ又は所定の管理者に通知する。したがって、ＳＤ又は所定の管理者は顧客に対応するＳＥを自動的に手配することができなかったことを迅速に知ることができるので、手動でＳＥを手配することが可能である。
【００８１】
次に、アプリケーションサーバ４０またはＣＴＩサーバ５０の付加機能の一例について説明していく。例えばアプリケーションサーバ４０は、ステップＳ１１で同一の業務サーバ１０ａ〜１０ｎに係る同一のエラーメッセージを所定時間内に複数受信した場合に、重複するエラーメッセージを省略する付加機能を設けることができる。
【００８２】
図９は、付加機能を設けたステップＳ１１の処理の一例のフローチャートを示す。ステップＳ１００では、アプリケーションサーバ４０が、所定時間内に所定のメールアドレス宛に着信した１つ以上の電子メールをメールサーバ３０から受信する。
【００８３】
ステップＳ１００に続いてステップＳ１０１に進み、アプリケーションサーバ４０はステップＳ１００で受信した１つ以上の電子メールに含まれるエラーメッセージの確認を行う。ステップＳ１０１に続いてステップＳ１０２に進み、アプリケーションサーバ４０はステップＳ１０１での確認結果に基づき、同一の業務サーバ１０ａ〜１０ｎに係る同一のエラーメッセージを一つにまとめる。
【００８４】
そして、ステップＳ１０２に続いてステップＳ１０３に進み、アプリケーションサーバ４０はエラーメッセージおよび顧客ＤＢから異常の発生した業務サーバ１０ａ〜１０ｎを利用する顧客を判定する。
【００８５】
このように、アプリケーションサーバ４０は同一の業務サーバ１０ａ〜１０ｎに係る同一のエラーメッセージが多数発生した場合に、一つのエラーメッセージにまとめて通知できる。
【００８６】
また、ＣＴＩサーバ５０は電話連絡不要なエラーメッセージを登録する付加機能を設けることができる。図１０は、付加機能を設けたステップＳ２１の処理の一例のフローチャートを示す。
【００８７】
ステップＳ１１０では、ＣＴＩサーバ５０が、所定時間内に所定のメールアドレス宛に着信した１つ以上の電子メールをメールサーバ３０から受信する。ステップＳ１１０に続いてステップＳ１１１に進み、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ１１０で受信した１つ以上の電子メールに含まれるエラーメッセージの確認を行う。
【００８８】
ステップＳ１１１に続いてステップＳ１１２に進み、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ１１１で確認されたエラーメッセージに対応する電話連絡不要フラグがあるか否か確認し、電話連絡が必要なエラーメッセージを選択する。
【００８９】
なお、電話連絡不要フラグは事前に設定しておくことができる。電話連絡不要フラグの設定は、例えばＳＤ端末７０またはＳＥ端末８０を操作してＳＤまたはＳＥが行う。ステップＳ１１２に続いてステップＳ１１３に進み、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ１１２で選択したエラーメッセージおよび顧客ＤＢから異常の発生した業務サーバ１０ａ〜１０ｎを利用する顧客を判定する。
【００９０】
このように、ＣＴＩサーバ５０は事前に電話連絡不要のエラーメッセージを登録しておくことにより、事前に把握しているエラーメッセージの通知が行われないように設定することが可能である。
【００９１】
また、ＣＴＩサーバ５０は曜日，時間などに応じて異なる電話番号をＳＥの連絡先として登録する付加機能を設けることができる。図１１は、付加機能を設けたステップＳ２２の処理の一例のフローチャートを示す。
【００９２】
ステップＳ１２０では、ＣＴＩサーバ５０が、顧客コードを検索キーとして顧客別情報通知ＤＢ１２１の検索を行う。ステップＳ１２０に続いてステップＳ１２１に進み、ＣＴＩサーバ５０は現在の時間，曜日，休日／平日，昼間／夜間などの情報を取得する。
【００９３】
ステップＳ１２１に続いてステップＳ１２２に進み、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ１２０で検索されたＳＥの電話番号をステップＳ１２１で取得した情報に応じて顧客別情報通知ＤＢ１２１から取得する。この場合、顧客別情報通知ＤＢ１２１には時間，曜日，休日／平日，昼間／夜間などの情報ごとにＳＥの電話番号が登録されている。
【００９４】
このように、ＣＴＩサーバ５０は時間，曜日，休日／平日，昼間／夜間などの情報ごとにＳＥの電話番号を異ならせて設定しておくことが可能である。
【００９５】
本発明の障害対応システム１では、ＳＥ用電話機８２から受信した確認応答または未確認応答をＳＥ及びエラーメッセージに対応付けて障害通知ＤＢ１２２に格納しておくことにより、ＳＤおよびＳＤで障害に関する情報を共有することができる。この結果、顧客からの障害に関する問い合わせに対して迅速に回答することができると共に、障害に対する対応漏れを確実に防止できる。
【００９６】
なお、本実施例では図３のステップＳ２１以降の説明を、ＳＥに電話で通知する例を説明したが、電子メールで通知してもよい。
【００９７】
この場合、障害対応システム１は例えばＷｅｂサーバ６０に確認応答用のＷｅｂページを設けておく。ステップＳ２２では、ＣＴＩサーバ５０が顧客に対応するＳＥのメールアドレスを取得する。ステップＳ２３では、ＣＴＩサーバ５０が確認応答用のＷｅｂページのＵＲＬを本文に記載したメールを送信し、ＳＥが確認応答用のＷｅｂページに回答を入力するのを一定時間待つ。
【００９８】
ＣＴＩサーバ５０からのメールをＳＥ端末８０やＳＥ用電話機８２で受信したＳＥは、確認応答用のＷｅｂページにアクセスし、その障害に対応する／しないの回答を行なう。なお、ＣＴＩサーバ５０からのメール着信時に着信音を発するようにＳＥ端末８０やＳＥ用電話機８２を設定しておくことにより、障害への対応漏れを防ぐようにしてもよい。
【００９９】
【発明の効果】
上述の如く、本発明によれば、障害に対処することが決定した保守作業員を識別することができるので、その障害に対応することが決定した保守作業員の情報を関係部門で共有化することが可能である。
【０１００】
また、本発明によれば、障害の情報に応じて判定した顧客に対応する一人以上の保守作業員の電子メールアドレス宛に障害の情報を同時に通知することができる。
【０１０１】
また、本発明によれば、障害の情報に応じて判定した顧客に対応する一人以上の保守作業員の電話番号宛に、監視対象装置に発生した障害に対処する保守作業員が決定するまで順番に電話を掛けていくことができる。
【０１０２】
また、本発明によれば、障害の情報を保守作業員が閲覧可能な画面に登録することができる。
【０１０３】
また、本発明によれば、障害の情報とその障害に対処することが決定した保守作業員の情報とを対応させて格納しておくことができる。
【０１０４】
したがって、本発明の障害対応システムは障害の情報とその障害に対処することが決定した保守作業員の情報とを関係部門で共有化することが可能である。
【０１０５】
また、本発明によれば、障害に対処する保守作業員を決定することができなければ、その旨を所定の管理者に電話，電子メール又はＷｅｂページを用いて通知することができる。
【０１０６】
また、本発明によれば、同一の監視対象装置から同一の障害の情報を所定時間内に複数受信したときに、重複する障害の情報が複数回通知されることを避けることができる。
【０１０７】
また、本発明によれば、例えば事前に認知している障害の情報を通知不要として登録しておくことで、その障害の情報を保守作業員に通知しないようにすることができる。
【０１０８】
また、本発明によれば、例えば平日，休日又は日中，夜間などに応じて異なる電話番号が検索されるようにすることができる。
【０１０９】
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の障害対応システムの一実施例の構成図である。
【図２】本発明によるアプリケーションサーバおよびＣＴＩサーバの一例のハードウェア構成図である。
【図３】本発明の障害対応システムの処理を表す一例のシーケンス図である。
【図４】エラーメッセージの一例の構成図である。
【図５】顧客ＤＢの一例の構成図である。
【図６】顧客別情報通知ＤＢの一例の構成図である。
【図７】エラーメッセージの内容をコメントとして含む電子メールの一例のイメージ図である。
【図８】エラーメッセージの内容を含むＷｅｂページ用メッセージの一例のイメージ図である。
【図９】付加機能を設けたステップＳ１１の処理の一例のフローチャートである。
【図１０】付加機能を設けたステップＳ２１の処理の一例のフローチャートである。
【図１１】付加機能を設けたステップＳ２２の処理の一例のフローチャートである。
【符号の説明】
１　　障害対応システム
１０　　業務サーバ群
１０ａ〜１０ｎ　　業務サーバ
２０　　監視サーバ
３０　　メールサーバ
４０　　アプリケーションサーバ
５０　　ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ
６０　　Ｗｅｂサーバ
７０　　ＳＤ（Ｓｕｐｐｏｒｔ　Ｄｅｓｋ）端末
７２　　ＳＤ用電話機
８０　　ＳＥ（Ｓｙｓｔｅｍｓ　Ｅｎｇｉｎｅｅｒ）端末
８２　　ＳＥ用電話機
９０　　ファイアウォール（Ｆｉｒｅ　Ｗａｌｌ）
１００　　交換機
１０１〜１０４　　ネットワーク
１１１　　入力装置
１１２　　表示装置
１１３　　ドライブ装置
１１４　　記録媒体
１１５　　補助記憶装置
１１６　　メモリ装置
１１７　　演算処理装置
１１８　　インターフェース装置
１１９　　データベース（ＤＢ）
１２１　　顧客別情報通知ＤＢ
１２２　　障害通知ＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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