(57)【要約】【課題】従来、転送装置を用いて転送を行った場合には、外部の電話発呼者の発信者情報をセンター側に転送することができなかった。【解決手段】本発明では、上記課題を解決するために、ＩＳＤＮ回線の制御情報のＵＵＩエリアを利用し、転送装置内部に外部からの電話発呼者の発信者情報と転送起動条件を関連つけるテーブルを設け、外部からの電話着呼を転送する場合に転送側回線のＵＵＩエリアに発信者情報を搭載して、転送先拠点に伝達する。【選択図】　図１
2004015454.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
一般加入電話回線インターフェースとＩＳＤＮ回線インターフェースおよび二線式内線電話インターフェースを有し、内線電話インターフェースの使用状態を監視する機能によって全内線電話の通話中を検出することで当該拠点での外部からの電話着呼への応対不能を判定し、予め設定された他の拠点へ当該装置を経由して外部からの電話着呼の転送を自動的に行う装置であり、その特徴として電話着呼時に通知される発呼者の発ＩＤを抽出の上、電話の転送時にその発ＩＤを転送回線であるＩＳＤＮ回線のＵＵＩエリアを利用して転送先に通知することが可能なシステム。
【請求項２】
請求項１に示すシステムにおいて、内線電話インターフェースの使用状態を監視する機能によって、内線電話が使用可能であるにもかかわらず内線電話の呼び出しに対しての応答が行われないことで当該拠点への外部からの電話呼び出しに拠点内で対応ができないことを判定し、予め設定された拠点へ当該装置を経由して外部からの電話着呼の転送を自動的に行う装置であり、電話の転送にあたっては請求項１と同様の処理を行うことで転送先に発ＩＤを通知することが可能なシステム。
【請求項３】
請求項１に示すシステムにおいて、当該装置に対してオペレーターが不在であることの登録が行われた場合、内線電話の使用可否にかかわらず当該拠点への外部からの電話呼び出しに拠点内で対応ができないことを判定し、予め設定された拠点へ当該装置を経由して外部からの電話着呼の転送を自動的に行う装置であり、電話の転送にあたっては請求項１と同様の処理を行うことで転送先に発ＩＤを通知することが可能なシステム。
【請求項４】
請求項１、請求項２、請求項３に示すシステムにおいて、全内線電話の使用中，内線電話への不応答，装置へのオペレーター不在設定等の、拠点内で外部からの電話呼び出しに対応できない状態が任意の組合せで生じた場合でも、予め設定された拠点へ当該装置を経由して外部からの電話着呼の自動転送を行う装置であり、電話の転送にあたっては請求項１と同様の処理を行うことで転送先に発ＩＤを通知することが可能なシステム。
【請求項５】
請求項１、請求項２、請求項３に示すシステムにおいて、システムに接続される電話回線毎に外部からの電話着呼の内線電話への接続の可／不可を設定することを可能とし、内線電話への接続を不可と設定した電話回線に外部から電話着呼があった場合、即座に予め設定された拠点へ当該装置を経由して外部からの電話着呼の転送を自動的に行う装置であり、電話の転送にあたっては請求項１と同様の処理を行うことで転送先に発ＩＤを通知することが可能なシステム。
【請求項６】
請求項５に示すシステムにおいて、外部からの電話着呼の内線電話への接続の可／不可の設定を任意の時間で設定する事を可能とし、設定された時間の設定状態に合わせて、外部からの電話着呼を内線への接続と予め設定された拠点への当該装置を経由しての転送に自動的に切り替えて行うシステムであり、電話の転送にあたっては請求項１と同様の処理を行うことで転送先に発ＩＤを通知することが可能なシステム。
【請求項７】
請求項６に示すシステムにおいて、外部からの電話着呼の内線電話への接続の可／不可の時間をスケジュール化して設定することが可能で、さらにそのスケジュールを１日，１ヶ月等複数のパターンで記憶し、それらを組み合わせることで管理者一定期間のパターン設定を用意に行うことを可能とするシステム。
【請求項８】
請求項１、請求項２、請求項３、請求項４に示すシステムにおいて、外部からの電話着呼を他の拠点に転送する場合、当該拠点で電話着呼に対応できない状況に適したメッセージを事前に登録された複数のメッセージの中から選択して、その旨を外部の電話発呼者に通知する機能を有するシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本システムは、ＣＴＩシステムにおける、分散型コールセンターシステムにおける外部からの電話着呼処理に関するものである
【０００２】
【従来の技術】
外部からの電話着呼を転送するシステムとしては、電話転送装置がある。また、一つの電話番号に対する電話着呼を複数の拠点で受けることを可能とするシステムもある。
【０００３】
従来、電話転送装置では、全ての電話着呼に対して無条件の単純な転送を行い発信者の情報が転送先に伝えられないため、発信者の情報を利用するＣＴＩシステム等では使用できないという問題点があった。また、スケジュール管理機能を有さないため事業者の業務形態に適した運用が行えないという問題点があった。また、各拠点に発信者の発ＩＤを伝達可能であるが、各拠点の状況とは無関係に登録した複数の拠点に電話着呼を分配してしまうという問題点があった。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来技術で説明したように、外部からの電話着呼の転送を行うにあたってのユーザ業務に対応した取扱いが行えないため、オペレーターの操作によって転送の実施／非実施を切り替える必要があり、現実の業務において充分に活用する事は難しいのが現状である。また、通常の転送電話装置では発信者情報の転送先への伝達が困難であるため、ＣＴＩ業務への適用は困難である。
【０００５】
本発明は上記課題を解決すべく、業務スケジュールに即した電話着呼の転送処理と、発信者情報の転送先への伝達を行うことを目的としている。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は上記目的を達成するために、通常受付け用加入電話回線，オペレーター用電話回線が全て使用中時の受付け用加入電話回線，オペレーター用内線電話回線および外部の電話発呼者へのメッセージ送出用内線電話回線の電話回路を有し、内線通話回路の使用状態を監視し外部からの電話着呼の転送制御を行う制御手段と、転送制御の実施を決定するスケジュールを管理するための端末、および発信者の発ＩＤを検出の上蓄積し電話着呼の転送時にデータとして転送先に伝達する処理手段から構成される。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態について図面を参照して説明する。
【０００８】
図２は、本発明の実施の形態の構成を示すブロック図である。
【０００９】
図２において、１は構内電話装置（以下ＰＢＸと記す）であり、例えばコールセンターにおいてオペレーターが外部の顧客からの電話対応を行うため音声通話路の形成を行う装置である。
【００１０】
２は本発明の対象となる転送装置（以下転送装置と記す）である。
【００１１】
３は、キャリアによって提供される公衆電話回線網であり、アナログ方式のＰＳＴＮ回線とデジタル方式のＩＳＤＮ回線により、顧客からの電話を拠点に接続する。
【００１２】
ＰＢＸ１においては、１ｂはオペレーターが電話の応対を行う内線電話機（以下内線電話と記す）であり内線代表を設定、１ａは転送装置と接続するアナログラインユニット（以下ＣＯＴ１と記す）であり内線電話と同数、１ｃは外部からの電話着呼に対してメッセージを流すトーキー装置（以下トーキー▲１▼と記す）、１ｅは通話路を形成するスイッチ（以下ＳＷ１と記す）、１ｄは転送装置側にメッセージを流すためのアナログラインユニット（以下ＣＯＴ２と記す）である。
【００１３】
転送装置２においては、２ｂはＰＢＸに電話を接続するための内線電話回路（以下ＬＩＮと記す）であり１ａと同数、２ａはＰＳＴＮ，ＩＳＤＮ回線網に接続する回線インターフェース（以下ＣＯＴ／ＩＴＣと記す）であり２ｂと同数、２ｅはＰＳＴＮ，ＩＳＤＮ回線網に接続する回線インターフェース（以下ＣＯＴ／ＩＴＣと記す）であり２ａと外部からの電話着呼の代表番号制を組む。
【００１４】
また、２ｃは外部から着呼した電話をセンターに転送するためのＩＳＤＮ回線インターフェース（以下ＩＴＣと記す）、２ｇは転送装置全体を制御する中央処理装置（以下ＣＣと記す）、２ｈはスケジューラー等のアプリケーションを記憶するメモリユニット（以下ＭＥＭ１と記す）、２ｋは着呼した電話の発ＩＤを一時記憶するメモリユニット（以下ＭＥＭ２と記す）、２ｉはスケジューラーへの情報入力や登録内容の確認を行うためのディスプレイ、キーボード等の入力装置、２ｆは着信時に送られてくる発信者情報の発ＩＤの検出する発信者番号レシーバー（以下ＩＤＲと記す）、２ｋは各インターフェース間を接続して通話路を形成するスイッチ（以下ＳＷ２と記す）である。
【００１５】
次に、ＰＢＸ２の全ての内線電話が通話中の場合の、転送装置２における外部からの電話着呼の自動転送機能の動作について説明する。
【００１６】
図２において、ＣＣ２ｇはＣＯＴ／ＩＴＣ１２ａおよびＣＯＴ／ＩＴＣ２２ｅへの外部からの電話着呼および、ＬＩＮ１２ｂの使用状況を監視／状況を把握する。
【００１７】
オペレーターが全ての内線電話１ｂに応対中で新たな着呼への対応を行えない場合（以下溢れ呼の発生と記す）、同数用意されているＣＯＴ１１ａも全て使用中となる。この時転送装置側で同数用意されているＬＩＮ１２ｂ、ＣＯＴ／ＩＴＣ１２ａも全て使用中となることからＣＣ２ｇは溢れ呼の発生状態にあることを知る。この時、オペレーターの稼動状況を監視する特殊な装置は用いず、オペレーター数，内線電話機数，各装置間を接続する回線数を同数とすることで溢れ呼の発生を知るため、簡易な装置で溢れ呼の検出が可能である。
【００１８】
ＣＯＴ／ＩＴＣ１２ａが全て使用中の場合、外部からの電話着呼はＣＯＴ／ＩＴＣ２２ｅに接続される。このＣＯＴ／ＩＴＣ２２ｅへの着呼とＬＩＮ１２ｂ全使用中の条件が同時に発生した場合、ＣＣ２ｇは当該着呼のセンターへの転送を決定する。
【００１９】
外部からの電話着呼をセンターへ転送することを決定すると、ＣＣ２ｇはＩＤＲ２ｆにて検出した発ＩＤをＭＥＭ２２ｋに記憶（コピー）の上、ＩＴＣ２ｃから予め登録されたセンターへ自動発呼を行い、内部のＳＷ２２ｋを介してＣＯＴ／ＩＴＣ２２ｅへの着呼回線とＩＴＣ２ｃからセンターへの発呼回線を接続する（転送）。さらに、ＣＣ２ｇはセンターへの発呼の際ＭＥＭ２ｋに記憶した発ＩＤをＩＳＤＮのオプションエリアであるＵＵＩに搭載することで、発ＩＤをセンターに伝達する。
【００２０】
続いて、溢れ呼は発生していないが何らかの理由でオペレーターが外部からの電話着呼に対応できない（以下不応答と記す）場合の、転送装置２における外部からの電話着呼の自動転送機能の動作について説明する。
【００２１】
ＣＯＴ／ＩＴＣ１２ａへの外部からの電話の着呼があるとＣＣ２ｋはＳＷ２２ｋ、ＬＩＮ１２ｂを介してＰＢＸ１に接続し、ＰＢＸ１が内線電話回路ＬＩＮ１２ｂに通話チャンネル内に送出する呼出し音（以下ＲＢＴと記す）の監視を行う。ＣＣ２ｋ内にはタイマーを有しており、ＭＥＭ１２ｈに任意の秒数で設定された監視時間を超えると、当該着呼の転送処理を開始する。
【００２２】
転送決定後の転送装置の動作は、溢れ呼発生時の自動転送動作と同様である。
【００２３】
さらに、拠点オペレーターが内線電話１ｂの操作を行うことでＰＢＸ１の任意の内線電話の不在設定を行った場合の転送装置２における外部からの電話着呼の自動転送動作について説明する。
【００２４】
ＰＢＸ１で任意の内線電話１ｂの不在設定が行われると、外部からの電話着呼の接続経路ＣＯＴ／ＩＴＣ１２ａ→ＳＷ２２Ｋ→ＬＩＮ１２ｂ→ＣＯＴ１１ａには未使用があっても、内線電話が不足するためその経路を使って内線電話に電話着呼を接続することができない。この内線電話が不足する状態で外部からの着呼があると、ＰＢＸ１は内線代表を設定された内線電話機が全て通話中の場合ＣＯＴ１１ａに収用された回線の通話チャンネル内にビジートーン（以下ＢＴと記す）を送出する。先に述べた通り、ＣＣ２２ｇは外部からの電話着呼の接続時にはＬＩＮ１２ｂの監視を行っているため、ＢＴを検出することで外部からの電話をＰＢＸ１に接続できないことを知り、当該着呼をセンターに転送することを決定する。
【００２５】
転送決定後の転送装置の動作は、溢れ呼発生時の自動転送動作と同様である。
【００２６】
最後に、転送装置２のスケジュール機能と連動した、外部からの電話着呼の自動転送動作について説明する。
【００２７】
ＭＥＭ１２ｈに搭載されたアプリケーションの一つであるスケジューラーには、入力端末２ｉを用いることで拠点の業務形態に合わせて、業務開始時間・休憩時間・業務終了時間・休日等のスケジュールを登録可能である。
【００２８】
図３に示す様に、外部からの電話着呼が発生した場合、ＣＣ２２ｋでは初めにスケジュールの設定が行われているか否かの判定を行い、スケジュールの設定が行われており且つ業務時間外である場合には、全ての外部からの電話着呼をセンターへの転送と決定する。
【００２９】
転送決定後の転送装置の動作は、溢れ呼発生時の自動転送動作と同様である。
【００３０】
また、スケジュールの設定が行われており且つ業務時間内である場合には、溢れ呼発生、不応答、不在設定の判定を行い、一連の転送処理を行う。
【００３１】
なお、センター側が休日等で電話着呼の転送を受けられない場合には、スケジュールに業務時間外でも自動転送を行わない登録を行うことも可能である。その設定が行われた場合には外部からの電話着呼をＰＢＸ１のトーキー１ｃに接続し、発呼者に対して事前に登録された任意のメッセージを通知することが可能である。
【００３２】
【発明の効果】
以上のように本発明によれば、分散型コールセンターシステムにおいて大規模な制御システムを導入することなく、拠点での対応が行えないために他拠点に転送された外部からの電話着呼に、転送元拠点の通常の発ＩＤに加えて外部からの電話発呼者の発ＩＤが付加されるため、転送先拠点においても外部からの電話発呼者の発ＩＤを用いて蓄積された顧客情報データベースの検索を行うことが可能で、電話への応答前に転送元拠点や外部の電話発呼者の情報を知ることができる。
これにより、外部の電話発呼者に拠点では顧客情報に基づく適切な対応が行えるとともに、１件毎の対応時間を短縮する等の合理化が可能である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を含む、全体システム構成図である。
【図２】本発明の実施の形態を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施の形態の転送装置における、外部からの電話着呼を転送する場合の流れ図である。
【符号の説明】
１…構内電話装置、１ａ，１ｄ…アナログラインユニット、１ｂ…内線電話機、１ｃ…トーキー装置、１ｅ…スイッチ、２…転送装置、２ａ，２ｃ，２ｅ…回線インターフェース、２ｂ，２ｌ…内線電話回路、２ｄ…ＰＢＲＥＣ、２ｆ…発信者番号レシーバー、２ｇ…中央処理装置、２ｈ…メモリユニット、２ｉ…入力装置、２ｊ…トーキー装置、２ｋ…スイッチ、３…公衆電話回線網。
【図１】
2004015454.tif 000003
【図２】
2004015454.tif 000004
【図３】
2004015454.tif 000005