(57)【要約】【課題】各質問に対して回答者を割り当てる際に適切な回答者の判断を可能とするとともに、各回答者の回答について質問者の立場での評価の把握を可能とするヘルプデスクシステムを提供する。【解決手段】ヘルプデスクシステムに備えられた中央処理装置１１０は、登録処理部１１１と検索処理部１１２とを備える。登録処理部１１１は質問・回答情報登録処理部１１３と評価情報登録処理部１１４とを有し、質問者からの質問、各質問に対する回答及び回答者の回答に対する評価を含む各情報をデータベース１３０に格納する。検索処理部１１２は回答者検索処理部１１５と事例検索処理部１１６とを有し、回答者又は過去の回答事例に関する検索処理を行い、データベース１３０から質問・回答情報及び各回答に対する評価を取得して入出力装置１２０に表示する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問者からの質問と、当該質問に対する回答及び回答者とを含む質問・回答情報を格納した記憶手段を備えたヘルプデスクシステムであって、
前記回答に対する前記質問者の評価の入力を受付け、前記評価を前記質問・回答情報に対応付けて前記記憶手段に格納する回答者評価格納手段と、
前記回答者を含む操作者により入力された検索条件に基づき前記記憶手段から質問・回答情報を検索し、検索結果として取得した質問・回答情報について各回答に対する評価を対応付けて表示する情報検索手段と
を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。
【請求項２】
前記情報検索手段は、前記検索結果として取得した質問・回答情報に対応付けた前記評価を集計して、各回答者毎に集計結果を表示する表示手段を備えることを特徴とする請求項１に記載のヘルプデスクシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータなどの各種の機器について、顧客から機器の運用上の問題、機能拡張などの質問について回答を行う際に用いられるヘルプデスクシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、コンピュータ製品等に関する運用上の問題，機能拡張に関する質問のサポートサービスとして、企業等の顧客からの質問に対して、受付者により回答者が割り当てられ、当該回答者が電話，ＦＡＸ，電子メールなどの媒体を使用することにより回答の提供を行なっている。
このようなサポートサービスにおいては、顧客等の質問者からの質問管理，質問と回答との組合せの蓄積，類似事例における過去の回答の検索等、回答処理における支援機能を備えたサポートシステムが用いられている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２０００−１７２７００号公報（第２−５頁、図１−４）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、前記特許文献１に記載のシステムでは、質問と回答との組合せを格納し、回答者等により類似の事例についての過去の回答に関する情報を検索可能とするものであるが、回答者の提供した回答に対しての質問者による評価は格納されていなかった。
従って、質問を受付けた受付者が回答者に質問を割り当てる際に、類似の事例を担当したことのある回答者を検索することは可能であるが、各回答者の行った回答の評価が不明確であるため、必ずしも適切な回答者を判断して割り当てることができなかった。
また、各回答者は、自己又は他の回答者の行った過去の回答に対する評価を知ることができないため、質問者にとって適切な回答を行ったか否かを判断することが困難であった。特に、回答の技術レベルの高さと質問者にとっての分かり易さとは異なる場合があるため、質問者の立場での評価を的確に把握することは困難であった。
【０００５】
本発明は前記課題を解決するためのものであり、各質問に対して回答者を割り当てる際に適切な回答者の判断を可能とするとともに、各回答者の回答について質問者の立場での評価の把握を可能とするヘルプデスクシステムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
前記課題を解決するため本発明は、質問者からの質問と、当該質問に対する回答及び回答者とを含む質問・回答情報を格納した記憶手段を備えたヘルプデスクシステムであって、前記回答に対する前記質問者の評価の入力を受付け、前記評価を前記質問・回答情報に対応付けて前記記憶手段に格納する回答者評価格納手段と、前記回答者を含む操作者により入力された検索条件に基づき前記記憶手段から質問・回答情報を検索し、検索結果として取得した質問・回答情報について各回答に対する評価を対応付けて表示する情報検索手段とを備えることを特徴とする。
また、前記情報検索手段は、前記検索結果として取得した質問・回答情報に対応付けた前記評価を集計して、各回答者毎に集計結果を表示する表示手段を備えることを特徴とする。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面に基づき説明する。
図１は、本発明の一実施の形態に係るヘルプデスクシステムの概略構成を示すブロック図である。
本実施の形態に係るヘルプデスクシステムは、中央処理装置１１０と、中央処理装置１１０に接続された入出力装置１２０及びデータベース１３０とから構成される。
中央処理装置１１０は、登録処理部１１１と検索処理部１１２とを備える。登録処理部１１１は質問・回答情報登録処理部１１３と評価情報登録処理部１１４とを有し、質問者からの質問、各質問に対する回答及び回答者の回答に対する評価を含む各情報をデータベース１３０に格納する。検索処理部１１２は回答者検索処理部１１５と事例検索処理部１１６とを有し、操作者としての受付者，回答者又はシステム管理者から入力された検索条件に基づき回答者又は過去の回答事例に関する検索処理を行い、データベース１３０から質問・回答情報及び各質問・回答情報に対応付けられた評価を取得して入出力装置１２０に表示する。
入出力装置１２０は、キーボード等の入力部１２１と、ディスプレイ等の表示部１２２とを備える。
データベース１３０は、質問・回答情報を格納するものであり質問者テーブル１３１と、回答者テーブル１３２と、質問情報テーブル１３３と、回答情報テーブル１３４とを備える。
図示は省略しているが、本実施の形態に係るヘルプデスクシステムは、インターネット又はイントラネット等のネットワークを介して、質問者側の端末に接続されている。
【０００８】
図２は、質問者テーブル１３１のデータ構造の一例を示す図である。
質問者テーブル１３１は、予め質問者としての顧客情報を格納するものであり、各顧客を一意に識別する顧客ＩＤ２０１、会社名２０２、部署名２０３、担当者名２０４、電話番号２０５、メールアドレス２０６の各情報を有している。
【０００９】
図３は、回答者テーブル１３２のデータ構造の一例を示す図である。
回答者テーブル１３２は、予め質問者に対して回答を行う各回答者に関する情報を格納するものであり、各回答者を一意に識別する回答者ＩＤ３０１、回答者名３０２、連絡先３０３、回答を担当する取扱い製品３０４の各情報を有している。
【００１０】
図４は、質問情報テーブル１３３のデータ構造の一例を示す図である。
質問情報テーブル１３３は、質問を受付けた受付者又は回答者により入力された情報を格納するものであり、質問者から新しい質問を受付ける度に１行追加される。質問情報テーブル１３３は、各質問を一意に識別するための質問番号４０１、質問者を識別する質問者ＩＤ４０２、関連製品情報４０３、情報種別４０４、状態４０５、質問タイトル４０６、質問内容４０７、受付日４０８、受付者４０９の各情報を有している。
質問者ＩＤ４０２は、質問者テーブル１３１の顧客ＩＤ２０１に対応する。関連製品情報４０３は、質問の対象となっている製品の情報を格納する。情報種別４０４は、各質問情報が顧客からの質問か、ヘルプデスク回答者による自己登録かの種別を示す。状態４０５は、質問に対する回答処理の経過状況を示すものであり、質問者調査中、当社調査中又は回答終了のいずれかが格納される。質問タイトル４０６は、質問内容の概要を示すものであり、質問内容に基づき生成される。
【００１１】
図５は、回答情報テーブル１３４のデータ構造の一例を示す図である。
回答情報テーブル１３４は、質問者からの質問に対して回答者により入力された回答の情報を格納するものであり、質問を識別する質問番号５０１、回答を一意に識別する回答番号５０２、回答者ＩＤ５０３、問合せ日５０４、回答日５０５、回答内容５０６、評価５０７の各情報を有している。
評価５０７は、担当した回答者の回答に対し質問者により入力された評価を格納する。
【００１２】
以上のように構成されたデータベース１３０に各データを登録する処理について説明する。
質問者からの電話又は電子メール等により質問がされた場合、質問を受付けた受付者（回答者）は、質問の内容を質問・回答情報登録画面から入力する。
図６，７は、質問・回答情報登録画面の一例を示す図である。
質問者からの質問を受付けた回答者による入力部１２１の操作に応じて、質問・回答情報登録処理部１１３は、図６，７に示す質問・回答情報登録画面６００を表示部１２２に表示する。
質問・回答情報登録画面６００は、質問番号入力欄６０１、関連製品情報入力欄６０２、情報種別選択欄６０３、状態選択欄６０４、質問タイトル入力欄６０５、質問内容入力欄６０６、回答内容入力欄６０７、受付日時入力欄６０８、受付者入力欄６０９、最終更新日時入力欄６１０、回答日時入力欄６１１、回答者入力欄６１２、参照質問番号入力欄６１３の各欄と、登録ボタン６１４及びリセットボタン６１５を有する。
新たな質問についての情報を格納する場合は、回答者により各入力欄６０２〜６１３に情報が入力され、登録ボタン６１４が操作されると、質問・回答情報登録処理部１１３が新たな質問について質問番号を付与するとともに、データベース１３０の各テーブル１３１〜１３４に対し回答者により入力された情報を格納する。また、回答処理継続中の質問について情報を格納する場合は、質問番号入力欄６０１に入力された質問番号に基づき、データベース１３０内の情報の更新等を行う。
図６は、回答者により、質問者に対して質問の具体的な内容の確認等が依頼されている場合の入力例を示す図であり、状態入力欄６０４が「質問者調査中」となっており、回答内容入力欄６０７には「エラーの内容を調査して下さい。」という調査依頼のコメントが入力されている。
図７は、質問者からの質問に対し回答を送信している回答者により入力された場合を示す図であり、状態入力欄６０４が「当社調査中」となっており、回答内容入力欄６０７には回答が入力されている。
なお、状態入力欄６０４を「問い合せ終了」として、更新ボタン６１６が操作されることにより、質問・回答情報登録処理部１１３とともに、評価情報登録処理部１１４が回答処理の終了を受付け、評価情報登録処理部１１４は、回答評価登録処理を行う。
【００１３】
図８は、評価情報登録処理部１１４による回答評価登録処理手順を示すフローチャートである。図９は回答評価登録処理において質問者に送信された評価依頼メールの一例、図１０はログイン画面、図１１は評価対象一覧画面、図１２は評価入力画面を示す図である。
評価情報登録処理部１１４は、回答処理の終了を受付けると（ステップ８０１）、回答情報に含まれる質問者ＩＤに基づき質問者テーブル１３１からメールアドレスを取得し、図９に示す評価依頼メール９００を生成して、質問者側端末に送信する（ステップ８０２）。評価依頼メール９００には、評価依頼のコメント９０１と共に、ログイン先のＵＲＬ９０２、ログイン用ＩＤ９０３及びパスワード９０４が記載されている。
評価依頼メールを受信した質問者側端末により評価入力が行われる場合には、ネットワークを介してＵＲＬ９０２にアクセスがされ、図１０に示すログイン画面１０００のＩＤ入力欄１００１，パスワード入力欄１００２に評価依頼メール９００に記載されたＩＤ９０３及びパスワード９０４が入力された状態でログインボタン１００３の操作がされる。評価情報登録処理部１１４は、質問者の操作に応じてアクセスを受付け（ステップ８０３）、入力されたＩＤに基づき質問・回答情報をデータベース１３０から取得し、図１１に示す評価対象一覧画面１１００の質問一覧表示部１１１０に、質問番号１１１１、タイトル１１１２、受付日１１１３、最終更新日１１１４、回答者１１１５の各情報を表示する（ステップ８０４）。
評価対象一覧画面１１００において質問者により質問・回答情報の選択がされると、評価情報登録処理部１１４は、選択された質問・回答情報について、図１２に示す回答評価入力画面１２００の質問・回答情報表示欄１２０１に、質問番号、最終更新日、受付者、回答者等の各情報を表示する（ステップ８０５）。
回答評価入力画面１２００の評価入力欄１２０２において、質問者により評価が選択され、送信ボタン１２０３が操作されると、評価情報登録処理部１１２は、評価の入力を受付け（ステップ８０６）選択された評価を回答情報テーブル１３４に格納して処理を終了する（ステップ８０７）。
以上の処理により、回答者の回答に対する質問者からの評価を登録する。
【００１４】
以上のようにデータベース１３０に格納された各情報について、回答者の操作に応じて検索処理部１１２の行う検索処理を説明する。
検索処理部１１２は、回答者の選択に応じて回答者検索処理又は事例検索処理を行う。回答者検索処理は、受付者が回答者に質問を割り当てる際に選択される。事例検索処理は、回答者が過去の回答事例に基づき質問に対する回答を作成する際に選択される。また、各回答者や管理者が自己又は他の回答者の評価を参照する場合に各検索処理を利用する。
図１３は、回答者又は過去の回答事例について検索処理部１１２の行う検索処理手順を示すフローチャートであり、図１４は、回答者検索処理部１１５の行う回答者検索処理の概要を示す図である。
検索処理部１１２は、回答者の操作に応じて図１４に示す検索条件入力画面１４１０を表示し（ステップ１３０１）、検索条件入力欄１４１１への入力とともに検索モード選択部１４１２の選択された状態で、検索ボタン１４１３が操作されることにより検索条件の入力を受付ける（ステップ１３０２）。この場合の検索条件については、検索処理部１１２が質問・回答情報登録画面６００に入力された質問内容から抽出したキーワード等に基づき入力を行うこととしてもよい。なお、リセットボタン１４１４の操作に応じて、入力された検索条件をクリアする。
検索モード選択部１４１２で「回答者」が選択された場合には、回答者検索処理部１１５が入力された検索条件を受付け（ステップ１３０３）、回答者検索処理を行う（ステップ１３０４）。検索条件に該当する回答者の質問・回答情報がデータベース１３０内に存在する場合（ステップ１３０５）、データベース１３０から質問・回答情報１４２０を取得する。例えば、図１４に示すように、全文検索の条件として「ディスクｏｒＲＡＩＤ」が入力された場合、質問タイトル１４２２，質問内容１４２３，回答内容１４２４のいずれかに、「ディスク」又は「ＲＡＩＤ」が含まれる質問・回答情報１４２０を取得する。取得した質問・回答情報１４２０に含まれる回答者１４２１及び評価１４２５に基づき各回答者毎の評価結果を集計する（ステップ１３０６）。集計結果１４３０には、各回答者１４３１毎に検索条件に一致するファイル数を示すヒット数１４３２と、各評価結果毎の集計数１４３３とが含まれる。回答者検索処理部１１５は、検索結果として集計結果１４３０に基づく回答者一覧を表示する（ステップ１３０７）。なお、ステップ１３０５において、検索条件に該当する回答者の回答情報がデータベース１３０内に存在しない場合、他の検索条件の入力を受付け（ステップ１３０３）、検索処理を行う（ステップ１３０４）。
一方、ステップ１３０２において、事例検索モードが選択された場合には、事例検索処理部１１６が入力された検索条件を受付け（ステップ１３０８）、事例検索処理を行う（ステップ１３０９）。検索条件に該当する事例の回答情報がデータベース１３０内に存在する場合（ステップ１３１０）、回答情報１４２０に含まれる回答者１４２１及び評価１４２２に基づき各回答者毎の評価結果を集計し（ステップ１３１１）、検索結果として集計結果１４３０に基づく事例一覧を表示する（ステップ１３１２）。ステップ１３１０において、検索条件に該当する回答者の回答情報がデータベース１３０内に存在しない場合はそのまま処理を終了する。この場合、回答者自らによる回答の作成又は前記回答者検索処理（ステップ１３０３〜１３０７）による回答者の変更が行われることとなる。
【００１５】
図１５は回答者検索処理（ステップ１３０３〜１３０７）の結果として取得した回答者一覧を表示する画面を示す図であり、図１６は事例検索処理（ステップ１３０８〜１３１２）の結果として取得した事例一覧を表示する画面を示す図である。
図１５に示すように、回答者一覧表示画面は、回答者一覧表示欄１５１０と、件数表示欄１５２０と、ページ切替ボタン１５３０，１５４０とを有する。
回答者一覧表示欄１５１０には、各回答者毎に回答者名１５１１、ヒット数１５１２、最終受付日１５１３、受付回数１５１４、過去の評価１５１５の各情報を表示する。ヒット数１５１２は、検索条件入力画面１４１０に入力された検索条件に該当する回答情報の数を示す。最終受付日１５１３は、最後に質問を受付けた日付を示す。受付回数１５１４は、各担当者による回答の総数を示す。過去の評価１５１５は、検索条件に該当する回答情報に含まれる各評価毎の集計結果を示す。例えば、回答者Ａは過去の評価として「良い」の評価を１回、「普通」の評価を２回受けていることを示す。回答者一覧表示欄１５１０では、回答者をヒット数の順にソートして表示し、最もヒット数の多い順に所定数の回答者を１ページに表示する。他の回答者についてはページ切替ボタン１５３０，１５４０の選択操作に応じて表示する。
また、図１６に示すように、事例一覧表示画面は、事例一覧表示欄１６１０と、件数表示欄１６２０と、ページ切替ボタン１６３０，１６４０とを有する。事例一覧表示欄１６１０には、各事例毎に状態１６１１、質問番号１６１２、製品名１６１３、タイトル１６１４、最終更新日１６１５、質問者１６１６、回答者１６１７、評価１６１８、過去の評価１６１９の各情報を表示する。評価１６１８は、各事例に対する質問者の評価を示す。過去の評価１６１９は、回答者一覧画面１５１０に表示された過去の評価１５１５と同様に、検索条件に該当する回答情報に含まれる評価の集計結果を示す。事例一覧表示欄１６１０では、事例を最終更新日の順にソートして表示し、最近の日付のものから順に所定数の事例を１ページに表示する。他の事例については、ページ切替ボタン１６３０，１６４０の選択操作に応じて表示する。
【００１６】
以上のように、本実施の形態に係るヘルプデスクシステムでは、過去の質問・回答情報に、回答者の回答に対する質問者の評価を対応付けて格納し、回答者検索又は回答事例検索の結果として評価に関する情報を対応付けて表示することとしたので、受付者又は各回答者は自己及び他の回答者の回答についての質問者による評価を知ることが可能となる。
従って、受付者が他の回答者に質問を割り当てる場合において、各回答者の評価を参考とすることにより、適切な回答者の割り当てを行うことが可能となる。
また、各回答者が自己又は他の回答者の回答について、適切な回答であったか否かを質問者の立場で判断することが可能となり、回答レベルの向上に役立てることができる。
また、過去の回答事例の検索において、各回答事例毎の質問者による評価を参考とすることで、より適切な事例の判断を質問者の立場から行うことができる。
また、入力された検索条件に該当する質問・回答情報に対応付けた評価を回答者毎に集計することとしたので、質問対象となっている製品，事例等について、過去の評価の高い回答者を容易かつ適切に判断することができる。
また、システム管理者は、関連製品情報に基づき検索を行うことにより、製品毎の回答品質を把握することが可能となり、どの製品のサポートを強化すべきかの判断材料とすることができる。
【００１７】
なお、前記実施の形態では、検索結果として表示する過去の評価について、検索条件に該当する質問・回答情報に対応付けた評価の集計結果を用いているがこれに限られるものではなく、各回答者毎に過去の全ての質問・回答情報に対応付けた評価の集計結果を用いることとしてもよく、双方の集計結果を並べて表示することとしてもよい。
【００１８】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、質問・回答情報に各回答に対する評価を対応付けて格納し、回答者検索又は回答事例検索の結果として前記質問・回答情報に前記評価を対応付けて表示することとしたので、各質問に対して回答者を割り当てる際に適切な回答者の判断を行うことができるとともに、各回答者の回答について質問者の立場での評価の把握を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態に係るヘルプデスクシステムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】質問者テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図３】回答者テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図４】質問情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図５】回答情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図６】回答処理の際に表示する質問・回答情報登録画面の一例を示す図である。
【図７】回答処理の際に表示する質問・回答情報登録画面の他の例を示す図である。
【図８】回答者評価情報の登録処理手順を示すフローチャートである。
【図９】質問者に対して送信する評価依頼メールの一例を示す図である。
【図１０】回答者評価情報登録処理の際に表示するログイン画面の一例を示す図である。
【図１１】回答評価情報登録処理の際に表示する回答情報一覧画面の一例を示す図である。
【図１２】回答評価情報登録処理の際に表示する評価入力画面の一例を示す図である。
【図１３】本発明の一実施の形態に係るヘルプデスクシステムを用いた検索処理を示すフローチャートである。
【図１４】回答者検索処理の概要を示す説明図である。
【図１５】回答者検索結果表示画面の一例を示す図である。
【図１６】事例検索結果表示画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
１１０  中央処理装置、１１１  登録処理部、１１２  検索処理部、１１３  質問・回答情報登録処理部、１１４  評価情報登録処理部、１１５  回答者検索処理部、１１６  事例検索処理部、１２０  入出力装置、１２１  入力部、１２２  表示部、１３０  データベース、１３１  質問者テーブル、１３２  回答者テーブル、１３３  質問情報テーブル、１３４  回答情報テーブル、５０７  評価、９００  評価依頼メール、１２００  評価入力画面、１２０２  評価入力欄、１４３０  集計結果、１５１５，１６１９  過去の評価、１６１８  評価。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
2004157733.tif 000013
【図１２】
2004157733.tif 000014
【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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