(57)【要約】【課題】通信システムにおいて、最初の応対者が通信中に操作しなければ、交代する応対者が通信内容を確認することができない。通信を開始してから短い時間で、交代する応対者が通信の内容を確認することができない。【解決手段】顧客端末装置と接続可能な第１端末装置又は第２端末装置と、顧客端末装置と第１端末装置又は前記第２端末装置との回線を接続する交換機と、顧客端末装置と第１端末装置又は第２端末装置との間で伝送される通信データを大容量記録部に記録する通信データ記録装置とを備えた通信システムにおいて、通信データ記録装置は、顧客端末装置と第１端末装置との通信の開始からの時間経過を計測し予め定めた時間が経過したときに顧客端末装置と第１端末装置との間で伝送された通信データを第２端末装置に出力し、第２端末装置は、通信データ記録装置から出力される通信データを再生する。【選択図】　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客端末装置と接続可能な第１端末装置又は第２端末装置と、顧客端末装置と前記第１端末装置又は前記第２端末装置との回線を接続する交換機と、顧客端末装置と前記第１端末装置又は前記第２端末装置との間で伝送される通信データを大容量記録部に記録する通信データ記録装置とを備えた通信システムにおいて、前記通信データ記録装置は、顧客端末装置と前記第１端末装置との通信の開始からの時間経過を計測し予め定めた時間が経過したときに顧客端末装置と前記第１端末装置との間で伝送された通信データを前記第２端末装置に出力し、前記第２端末装置は、前記通信データ記録装置から出力される通信データを再生することを特徴とする通信システム。
【請求項２】
請求項１記載の通信システムにおいて、前記第１端末装置は、回線を切り換える指示をする交代信号を前記通信データ記録装置に出力し、前記通信データ記録装置は、前記第１端末装置が出力した交代信号を受信すると前記交換機を制御し顧客端末装置に接続されている前記第１端末装置の回線を前記第２端末装置に切り換えることを特徴とする通信システム。
【請求項３】
顧客端末装置と第１端末装置又は第２端末装置との間で接続された回線を伝送する通信信号を通信データに変換して記録する通信データ記録装置において、通信信号を通信データに変換する変換部と、通信データを記録する大容量記録部と、該大容量記録部に記録された通信データを第２端末装置に出力する通信データ出力部と、顧客端末装置と第１端末装置との通信が開始してから時間計測を開始し予め定めた時間が経過したときに前記大容量記録部に記録された通信データを前記通信データ出力部を介して第２端末装置に出力する制御を行う制御部とを備えることを特徴とする通信データ記録装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、通信システム及び通信データ記録装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のコールセンターシステムにおいて、オペレータが顧客に応対する場合、顧客の質問や要望が基本的な内容であれば、オペレータが顧客の質問や要望に対して回答する。顧客の質問や要望が専門的な内容（例えば、技術的な内容）である場合、当該オペレータは、専門的な内容に対応可能な専門担当者に電話を転送したり、また、オペレータが専門担当者を探し、専門担当者を特定した後、後日、専門担当者が顧客に電話をかけて、顧客の質問や要望に回答するようにしている。
【０００３】
このようなコールセンターシステムにおいて、顧客は、通話相手がオペレータから専門担当者に代わったとき、オペレータに話した質問や要望を専門担当者に再度話さなければならなかったり、また、オペレータが質問や要望の内容を専門担当者に知らせる際に、オペレータが顧客からの質問や要望の内容を理解できず、間違った質問や要望の内容を専門応担当者に知らせることがある。
【０００４】
このような場合、顧客は、最初に電話を受けたオペレータに話した質問や要望を、専門内容対応担当者に再度話さなければならないため、二度手間となりスムーズさに掛け面倒であるという問題点があった。この問題点を解決するシステムとして、特開２００２−１５８７７８号公報に開示されているシステムがある。
【０００５】
特開２００２−１５８７７８号公報に開示されているシステムは、顧客が使用する他端末装置と通信を行う第１自端末装置及び第２自端末装置との間の通信データを記録する通信データ記録装置と、他端末装置と第１自端末装置又は第２自端末装置との間の回線の切り替えや通信データを第１自端末装置又は第２自端末装置に送信する制御を行う制御部を備える。
【０００６】
上記公報に開示されているシステムにおいて、オペレータが顧客から受けた質問に対する回答を専門担当者に代わる場合、オペレータが第１自端末装置を操作し第１自端末装置からＣＴＩサーバに交代要求信号を出力する。ＣＴＩサーバは、複数の専門担当者が使用している複数の第２自端末装置のうち、現在使用されていない第２自端末装置に対しオペレータ交代要求信号を出力すると共に通信データ記録装置に通信データの出力を要求する出力要求信号を出力する。
【０００７】
第２自端末装置は、オペレータ交代要求信号を受信すると、オペレータ交替の要求があったことを専門担当者に通知する。専門担当者は、第２自端末装置を操作し、通信データ記録装置に記録された通信データを再生し、通信データの内容から質問の内容を確認する。顧客への対応をオペレータから専門担当者へ代わる場合、専門担当者は、第２自端末装置を操作し、その操作により、第２自端末装置は、専門担当者がオペレータの交替を承諾する承諾信号を第１自端末装置に送信する。第１自端末装置のオペレータは、承諾信号を受信したことを確認した後、オペレータ交代のための操作を行う。このことにより、顧客からの回線が第１自端末装置から第２自端末装置に切り替わる。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
前述した特開２００２−１５８７７８号公報に開示されているシステムでは、顧客からの回線を第１自端末装置から第２自端末装置に切り換える場合に、最初の応対者（オペレータ）は、顧客との通話中に、第１自端末装置からオペレータ交替要求信号を出力させるための操作が必要であり手間がかかる。
【０００９】
また、最初の応対者（オペレータ）が交代を要求した際に、交代する応対者（専門担当者）は、通信データの再生開始の操作を行い、最初の応対者と顧客との通話の内容を確認する。最初の応対者と顧客とが通話を開始してから長い時間（例えば、５分）が経過した後に、最初の応対者が顧客との応対の交代を要求した場合、交代する応対者は、最初の応対者が交代要求をするまでの時間分（例えば、５分）の顧客と最初の応対者との通話の内容を再生して確認しなければならず、時間を要した。
【００１０】
交代する応対者は、最初の応対者が交替の要求した後でなければ、顧客と最初の応対者との通話の内容を確認することができないため、最初の応対者と顧客とが通話を開始してから交替の要求がされるまでの時間が長い場合、その通話内容を確認するための時間も長くなる。交代する応対者が通話の内容を確認する時間が長くなると、最初の応対者から交代する応対者への交代に時間がかかり、顧客を待たせることになる。
【００１１】
本発明は、顧客との応対を交代する際に、最初の応対者が操作をする必要がなく交代する応対者が顧客と最初の応対者との通信内容を確認することができ、また、顧客と最初の応対者とが通信を開始してから短い時間に、交代する応対者が通信の内容を確認することができる通信システム及び通信データ記録装置を提供することを目的とする。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
本願の請求項１記載の発明は、顧客端末装置と接続可能な第１端末装置又は第２端末装置と、顧客端末装置と前記第１端末装置又は前記第２端末装置との回線を接続する交換機と、顧客端末装置と前記第１端末装置又は前記第２端末装置との間で伝送される通信データを大容量記録部に記録する通信データ記録装置とを備えた通信システムにおいて、前記通信データ記録装置は、顧客端末装置と前記第１端末装置との通信の開始からの時間経過を計測し予め定めた時間が経過したときに顧客端末装置と前記第１端末装置との間で伝送された通信データを前記第２端末装置に出力し、前記第２端末装置は、前記通信データ記録装置から出力される通信データを再生することを特徴とする。
【００１３】
本願の請求項２記載の発明は、請求項１記載の通信システムにおいて、前記第１端末装置は、回線を切り換える指示をする交代信号を前記通信データ記録装置に出力し、前記通信データ記録装置は、前記第１端末装置が出力した交代信号を受信すると前記交換機を制御し顧客端末装置に接続されている前記第１端末装置の回線を前記第２端末装置に切り換えることを特徴とする。
【００１４】
本願の請求項３記載の発明は、顧客端末装置と第１端末装置又は第２端末装置との間で接続された回線を伝送する通信信号を通信データに変換して記録する通信データ記録装置において、通信信号を通信データに変換する変換部と、通信データを記録する大容量記録部と、該大容量記録部に記録された通信データを第２端末装置に出力する通信データ出力部と、顧客端末装置と第１端末装置との通信が開始してから時間計測を開始し予め定めた時間が経過したときに前記大容量記録部に記録された通信データを前記通信データ出力部を介して第２端末装置に出力する制御を行う制御部とを備えることを特徴とする。
【００１５】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の通信システムの一実施例の概略構成図である。
通信システム１０１は、交換機１０２、複数の第１端末装置１０３からなる第１端末装置、複数の第２端末装置１０４からなる第２端末装置群、通信データ記録装置１０５を備える。
【００１６】
顧客端末装置１０６は、通信網を介して交換機１０２に接続され、交換機１０２は、第１端末装置１０３及び第２端末装置１０４に接続されている。本実施例において、通信網は、アナログ電話網とするが、ＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ　Ｄｉｇｉｔａｌ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）等のテジタル通信網であってもよい。
【００１７】
交換機１０２は、顧客端末装置１０６から送信された電話番号に基づいて第１端末装置１０３に回線を接続する。交換機１０２には、複数の回線が接続され、それぞれの回線について電話番号に基づいて第１端末装置１０３に回線を接続する。交換機１０２は、後述する通信データ記録再生装置１０５の制御に基づいて、顧客端末装置１０６と接続している第１端末装置１０３の回線を第２端末装置１０３に切り換える。
【００１８】
第１端末装置１０３は、顧客からかかってきた電話を最初に受け、一般的内容の質問等について応対する一次応対担当者が使用する装置である。第１端末装置１０３は、電話機（図示せず）と、顧客との応対を二次応対担当者に交代するときに用いる交代スイッチ等を備える操作部（図示せず）と、二次応対担当者が一次応対担当者からの応対の担当の交代を承諾したことなどを通知する表示部（図示せず）とを備える。
【００１９】
第２端末装置１０４は、顧客から質問等の内容が専門的内容の場合に、一次応対担当者に代わって顧客からの質問等に対して応対する二次応対担当者が使用する装置である。第２端末装置１０４は、電話機（図示せず）と、顧客との応対を交代することを承諾したことを通知するための交代承諾スイッチ等を備える操作部（図示せず）と、一次応対担当者から顧客との応対が交代されたことなどを通知する表示部（図示せず）と、後述する通信データ記録再生装置から送られてきた通信データを再生する端末再生部（図示せず）とを備える。
【００２０】
通信データ記録装置１０５は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３又は第２端末装置１０４との間で伝送される通信信号を通信データに変換して大容量記録部１０８に記録する。通信データ記録装置１０５は、大容量記録部１０８に記録した通信データを再生する機能も備えているが、本実施例では、再生機能に関する説明は省略する。
【００２１】
通信データ記録再生装置１０５は、変換部１０７、大容量記録部１０８、通信データ出力部１０９、制御部１１０を備える。
変換部１０７は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３又は第２端末装置１０４との間で伝送されている通信信号を受信し、当該信号に圧縮や符号化の処理を施して通信データに変換して大容量記録部１０８に出力する。
【００２２】
変換部１０７は、交換機１０２から送られてくる通信信号中の信号レベルの値に基づいて当該回線の通信が開始したか終了したかを判別し、通信開始及び通信終了を後述する制御部１１０に通知する。変換部１０７は、交換機１０２から送られてくる通信信号中のＤＴＭＦ（Ｄｉａｌ　Ｔｏｎｅ　Ｍｕｌｔｉ　Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）信号に基づいて顧客端末装置がかけた電話番号を判別する。変換部１０７は、通信信号中の情報から大容量記録部１０８に記録された通信データの検索を行うときに用いるインデックス情報を作成し、大容量記録部１０８に出力する。
【００２３】
図２は、本実施例の通信データ記録再生装置におけるインデックス情報を説明するための図である。
インデックス情報としては、図２に示すように、通信信号の回線番号、端末装置番号、電話番号、通信開始時刻、通信終了時刻である。通信信号の回線番号は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３又は第２端末装置１０４とが接続されている回線番号である。端末装置番号は、第１端末装置１０３及び第２端末装置１０４のそれぞれに固有に割り当てられた番号である。電話番号は、顧客端末装置１０６から掛けられた端末電話番号と、顧客端末装置１０６から当該顧客端末装置１０６の電話番号が通知されている場合の顧客電話番号とである。通信開示時刻及び通信終了時刻は、変換部１０７が備えるタイマ（図示せず）に基づいて決定される。
【００２４】
大容量記録部１０８は、通信データ記録部１１１とインデックス情報記録部１１２とを備える。通信データ記録部１１１は、変換部１０７から送られてきた通信データを記録する。インデックス情報記録部１１２は、変換部１０７から送られてきたインデックス情報を記録する。
【００２５】
通信データ出力部１０９は、制御部１１０の制御により、大容量記録部１０８に記録されている通信データを第２端末装置１０４に出力する。本実施例では、通信データ出力部１０９が第２端末装置１０４に通信データを出力し、第２端末装置１０４が通信データを再生するものとするが、通信データ記録装置１０５が再生部を備え、再生部が通信データに伸長や復号化の処理を施して通信信号に変換し、通信信号を第２端末装置１０４に出力するようにしてもよい。
【００２６】
制御部１１０は、通信データ記録装置１０５全体を制御し、変換部１０７における通信信号から通信データへの変換の制御、大容量記録部１０８における通信データ及びインデックス情報の記録の制御、大容量記録部１０８に記録されている通信データを検索し通信データ出力部１０９により第２端末装置１０４に出力する制御を行う。
【００２７】
制御部１１０は、端末対応情報記憶部１１３を備える。端末対応情報は、複数の第１端末装置１０３（一次応対担当者）と複数の第２端末装置１０４（二次応対担当者）との関係を示す情報である。ここで、本実施例において、複数の第１端末装置１０３のそれぞれの装置に接続される回線は予め決まっており、それぞれの第１端末装置１０３に対応する第２端末装置１０４が予め決まっているとする。
【００２８】
例えば、複数の第１端末装置のうち、回線Ａは、第１端末装置Ａ〜Ｃのいずれかに接続され、交換機１０２により回線の切り替えが行われた場合、第１端末装置Ａ〜Ｃに接続される回線Ａは、第２端末装置Ａにのみ接続され、回線Ｂは、第１端末装置Ｄ〜Ｆのいずれかに接続され、交換機１０２により回線の切り替えが行われた場合、第１端末装置Ｄ〜Ｆに接続される回線Ｂは、第２端末装置Ｂにのみ接続される。つまり、回線Ａを介して顧客から掛けられてきた電話は、第１端末装置Ａ〜Ｃのいずれかの一次応対担当者が受け、当該一次応対担当者は、第２端末装置Ａの二次応対担当者と、顧客との応対を交代することができる。
【００２９】
図３は、本実施例の通信データ記録再生装置における端末対応情報を説明するための図である。
端末対応情報は、図３に示すように、回線番号、第１端末装置１０３の端末装置番号及びアドレス、第２端末装置１０３の端末装置番号及びアドレスが関係づけられた情報である。通信データ記録装置１０５と第１端末装置１０３又は第２端末装置１０４とは、ネットワークにより接続されており、通信データ記録装置１０５から第１端末装置１０３又は第２端末装置１０４への通信データ等の送受信は、ネットワークを介して行われ、この通信データ等の送受信する際に各端末装置に割り当てられたアドレスに基づいて通信データが送信される。
【００３０】
制御部１１０は、タイマ１１４を備え、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３とが通信を開始してからの経過時間をタイマ１１４を用いて計測し、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３とが通信を開始してから予め定めた時間（例えば、３分間）が経過したとき、端末対応情報記憶部１１３に記憶されている端末対応情報を参照し、当該第１端末装置１０３に対応する第２端末装置１０４に当該第１端末装置１０３と顧客端末装置１０６との通信データを出力する。
【００３１】
制御部１１０は、第２端末装置１０４から交代可能信号が入力すると第１端末装置１０３に交代可能信号を出力し、第１端末装置から交代信号が入力すると第２端末装置１０４に交代信号を出力すると共に、交換機１０２を制御し、当該第１端末装置１０３に接続されている顧客端末装置１０６との回線を、第２端末装置１０４に接続されるように切り換えを行う。
【００３２】
ここで、第２端末装置１０４から制御部１１０を介して第１端末装置１０３に伝送される交代可能信号とは、第２端末装置１０４の二次応対担当者が顧客との応対を交代してもよいことを通知する信号である。また、第１端末装置１０３から制御部１１０を介して第２端末装置１０４に伝送される交代信号とは、顧客との応対を第２端末装置１０４の二次応対担当者に交代することを通知する信号である。
【００３３】
図４は、本実施例の通信データ記録再生装置の動作を説明するフローチャートである。
顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３との間で回線が接続されると、通信データ記録装置１０５の変換部１０７は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３との間で伝送される通信信号の信号レベルに基づいて、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３との間で通信が開始すると判断し（ステップ４０１）、通信が開始する旨を制御部１１０に通知する。制御部１１０は、変換部１０７からの通知により、タイマ１１４による時間の計測を開始する（ステップ４０２）。
【００３４】
変換部１０７は、大容量記録部１０８への通信データの記録を開始する（ステップ４０３）。つまり、変換部１０７は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３との間で通信される通信信号を通信データに変換し、一定のデータ量毎に通信データを大容量記録部１０８に順次出力し、大容量記録部１０８は、変換部１０７から送られてきた通信データを記録する。
【００３５】
変換部１０７は、通信データを大容量記録部１０８に出力すると共に、通信信号からインデックス情報（回線番号、端末装置番号、電話番号、通信開始時刻）を作成して大容量記録部１０８に出力する（ステップ４０４）。
【００３６】
制御部１１０は、タイマ１１４に基づいて計測している時間が予め定めた時間を経過したか否かを監視すると共に（ステップ４０５）、変換部１０７から通信が終了した旨の通知があるか否かを監視する（ステップ４０６）。
【００３７】
変換部１０７から通信が終了した旨の通知があると、制御部１１０は、変換部１０７からの通信が終了した旨の通知に基づいて、大容量記録部１０８の通信データの記録を停止し（ステップ４０７）、タイマによる時間の計測を停止する（ステップ４０８）。変換部１０７は、大容量記録部１０８のインデックス情報（通信終了時刻）を更新する（ステップ４０９）。これにより、通信データの記録を終了する。
【００３８】
通信を開始してから予め定めた時間が経過した場合（ステップ４０５）、制御部１１０は、インデックス情報を参照して当該通信が行われている第１端末装置１０３を確認し、端末対応情報を参照して当該第１端末装置１０３に対応する第２端末装置１０４を確認する（ステップ４１０）。
【００３９】
制御部１１０は、大容量記録部１０８に記録されている当該通信の通信データを読み出し（ステップ４１１）、当該第１端末装置１０３に対応する第２端末装置１０４に対し通信データを送信する旨の通知を行い、通信データ出力部１０９を制御し、第２端末装置１０４に通信データを出力する（ステップ４１２）。第２端末装置１０４では、通信データ記録装置１０５から送信されてきた通信データを再生する。
【００４０】
制御部１１０は、第２端末装置１０４に通信データの出力を開始したときに、タイマによる時間の計測を停止する（ステップ４１３）。
【００４１】
制御部１１０は、通信データの大容量記録部１０８への記録の制御を行いつつ、第２端末装置１０４から交代可能信号が入力されるまで待機する（ステップ４１４）。
【００４２】
第２端末装置１０４から交代可能信号が入力されると、制御部１１０は、第１端末装置１０３に交代可能信号を出力し待機する（ステップ４１５）。
【００４３】
第１端末装置１０３は、通信データ記録装置１０５から出力された交代可能信号を受信すると、表示部等により一次応対担当者に二次応対担当者への交代が可能である旨を知らせる。一次応対担当者が顧客との対応を二次応対担当者に代わる場合、第１端末装置１０３の操作部を操作し、交代信号を通信データ記録装置１０５に出力する。
【００４４】
制御部１１０は、第１端末装置１０３から交代信号が入力されるまで待機し（ステップ４１６）、第１端末装置１０３から交代信号が入力されると、交換機１０２を制御し、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３とが接続されている回線を、顧客端末装置１０６と第２端末装置１０４とが接続されるように切り換える（ステップ４１７）。
【００４５】
制御部１１０は、通信が終了したか否かを監視する（ステップ４１８）。顧客端末装置１０６と第２端末装置１０４との通信が終了すると、変換部１０７は、制御部１１０に通信が終了した旨を通知する。制御部１１０は、大容量記録部１０８への通信データの記録を停止する（ステップ４１９）。
【００４６】
変換部１０７は、大容量記録部１０８のインデックス情報（通信終了時刻、第１端末装置から第２端末装置に切り替わったことを示す情報）を更新し（ステップ４０９）、通信データの記録を終了する。
【００４７】
このように、本実施例においては、通信データ記録装置１０５は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３が通信を開始すると、タイマ１１４により時間の計測を開始すると共に、通信データの記録を開始し、通信開始から予め定めた時間が経過した時、第１端末装置１０３に対応する第２端末装置１０４に自動的に通信データを出力する。第２端末装置１０４は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３との通信データを再生し、音声等により二次応対担当者に通話内容を確認させる。二次応対担当者が、担当を代わることを承諾すると、通信データ記録装置１０５は、第１端末装置１０３と接続されている顧客端末装置１０６との回線を第２端末装置１０４に切り換える。
【００４８】
このことにより、第１端末装置１０３を使用している一次応対担当者が通話中に操作することなく、第２端末装置１０４を使用している二次応対担当者に通話内容を確認させることができる。また、予め定めた時間が経過したときに、自動的に第２端末装置１０４に通信データを出力し、二次応対担当者に通信内容の確認を促すため、二次応対担当者が通信内容を確認するために要する時間が短くてすむ。
【００４９】
【発明の効果】
本発明によれば、通信システム及び通信データ記録装置において、顧客との応対を交代する際に、最初の応対者が操作をする必要がなく、交代する応対者が顧客と最初の応対者との通信内容を確認することができる。また、顧客と最初の応対者とが通信を開始してから短い時間で、交代する応対者が通信の内容を確認することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の通信システムの一実施例の概略構成図。
【図２】本実施例の通信データ記録再生装置におけるインデックス情報を説明するための図。
【図３】本実施例の通信データ記録再生装置における端末対応情報を説明するための図。
【図４】本実施例の通信データ記録再生装置動作を説明するフローチャート。
【符号の説明】
１０１・・・通信システム、１０２・・・交換機、１０３・・・第１端末装置、１０４・・・第２端末装置、１０５・・・通信データ記録装置、１０６・・・顧客端末装置、１０７・・・変換部、１０８・・・大容量記録部、１０９・・・通信データ出力部、１１０・・・制御部、１１１・・・通信データ記録部、１１２・・・インデックス情報記録部、１１３・・・端末対応情報記憶部、１１４・・・タイマ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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