(57)【要約】【課題】担当者が電話、ＦＡＸ、Ｅメールの種類を問わずにいつでも顧客からの連絡を正確に受け付けることができるとともに、顧客と担当者とのやり取りの全ての経緯をデータ化し、担当者以外でも任意に参照可能な受付情報蓄積方法および受付情報蓄積システムを提供する。【解決手段】蓄積サーバ５を音声応答部２２ａと、プッシュボタン認識部２２ｂと、回線切換部２２ｃと、Ａ／Ｄ変換部２３ａと、音声認識部２３ｂと、ＦＡＸ用電話回線２４に接続されたＦＡＸ受信部２５ａと、文字認識部２５ｂと、ＦＡＸ用電話回線２４に接続されたＦＡＸ送信部２６ａと、インターネット回線２７に接続されたメール送受信部２８ａと、社内ＬＡＮ回線４に接続されたＬＡＮ通信部２８ｂと、取り込んだデータを記憶する外部記憶部３０と、制御部３１とで構成する。【選択図】　図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの連絡を受け付け、また、同連絡と対応する回答を顧客に連絡する方法に関して、
公衆電話回線網に接続され、着信した電話に音声合成による音声応答で対応し、担当者を特定する担当者番号や転送先を示す転送電話番号や用件を特定する用件番号などからなる処理情報を発信者のプッシュボタン操作で入力することにより、着信した電話を他の回線に転送する回線制御手段と、同回線制御手段から転送された電話の会話をデジタル音声データに変換し、音声認識して音声のテキストデータに変換する音声取込手段と、公衆電話回線網に接続され、発信者がＦＡＸ送信したＦＡＸ信号を受信し、受信したイメージデータを文字認識してＦＡＸのテキストデータに変換するＦＡＸ取込手段と、同イメージデータを公衆電話回線網に接続されたＦＡＸ装置に送信するＦＡＸ送出手段と、インターネット網に接続され、担当者からの、もしくは担当者へのＥメール（電子メール）のテキストデータを送受信し、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）の通信を制御する通信制御手段と、一対とした前記音声のテキストデータとデジタル音声データ、もしくは、一対とした前記イメージデータとＦＡＸのテキストデータ、もしくは、前記Ｅメールのテキストデータに担当者番号や用件番号や着信日付、時刻などの識別データを付加した用件データを記憶する、および担当者番号と担当者の名前と担当者の携帯電話番号とＥメールのアドレスとからなる担当者データとを記憶する外部記憶部とからなる蓄積サーバと、
同蓄積サーバの通信制御手段にＬＡＮを介して接続され、前記用件データを任意に参照可能な担当者用のパソコンと、公衆電話回線網とインターネット網とに接続され、音声による会話とＥメールによる通信、および、前記蓄積サーバの通信制御手段を介して前記用件データを任意に参照可能な担当者用の携帯電話とで構成する受付情報蓄積システムを用いて、
前記蓄積サーバに担当者または顧客から着信した電話やＦＡＸやＥメールの内容を前記用件データとして一元管理して蓄積する蓄積段階と、蓄積した前記用件データを前記パソコンまたは、前記携帯電話を用いて参照する参照段階とで構成することを特徴とする受付情報蓄積方法。
【請求項２】
前記蓄積段階では、担当者からの電話やＦＡＸやＥメールの連絡と対応する前記用件データを前記外部記憶部に記憶するとともに、担当者からの電話を前記回線制御手段を用いて、前記処理情報で指示された転送電話番号へ転送する、または、担当者からの受信ＦＡＸを前記ＦＡＸ送出手段を用いて、前記受信ＦＡＸの所定位置に記載された転送電話番号へ転送することを特徴とすることを特徴とする請求項１記載の受付情報蓄積方法。
【請求項３】
前記蓄積段階では、顧客からの電話やＦＡＸの連絡と対応する前記用件データを前記外部記憶部に記憶するとともに、前記用件データを前記通信制御手段を介して担当者のパソコンまたは、担当者の携帯電話へＥメールとして送信することを特徴とすることを特徴とする請求項１記載の受付情報蓄積方法。
【請求項４】
前記参照段階では、Ｅメールを介して前記識別データにより前記用件データを特定して参照することを特徴とする請求項１記載の受付情報蓄積方法。
【請求項５】
前記蓄積サーバでは、前記処理情報での転送電話番号の有無を判別し、転送電話番号が有る場合に担当者からの電話であると判断し、転送電話番号が無い場合に顧客からの電話であると判断することを特徴とする請求項１記載の受付情報蓄積方法。
【請求項６】
前記蓄積サーバでは、受信ＦＡＸの所定位置に記載された転送電話番号の有無を判別し、転送電話番号が有る場合に担当者からのＦＡＸであると判断し、転送電話番号が無い場合に顧客からのＦＡＸであると判断することを特徴とする請求項１記載の受付情報蓄積方法。
【請求項７】
前記処理情報または前記ＦＡＸ取込手段にて取り込んだＦＡＸのテキストデータに用件番号が含まれていない場合は、新規の用件番号を設定して前記識別データの用件番号とし、前記処理情報または前記ＦＡＸ取込手段にて取り込んだＦＡＸのテキストデータに用件番号が含まれている場合は、該用件番号を前記識別データの用件番号とすることを特徴とする請求項１記載の受付情報蓄積方法。
【請求項８】
顧客からの連絡を受け付け、また、同連絡と対応する回答を顧客に連絡する方法に関して、
公衆電話回線網に接続され、着信した電話に音声合成による音声応答で対応する音声応答部と、発信者のプッシュボタン操作を検出し、担当者を特定する担当者番号や転送先を示す転送電話番号や用件を特定する用件番号などの処理情報を認識するプッシュボタン認識部と、同処理情報により着信した電話を他の回線に転送する回線切換部と、同回線切換部から転送された電話の会話をデジタル音声データに変換するＡ／Ｄ変換部と、前記デジタル音声データを音声認識して音声のテキストデータに変換する音声認識部と、公衆電話回線網に接続され、発信者がＦＡＸ送信したＦＡＸ信号を受信するＦＡＸ受信部と、受信したイメージデータを文字認識してＦＡＸのテキストデータに変換する文字認識部と、同イメージデータを公衆電話回線網に接続されたＦＡＸ装置に送信するＦＡＸ送信部と、インターネット網に接続され、担当者からの、もしくは担当者へのＥメール（電子メール）のテキストデータを送受信するメール送受信部と、同メール送受信部に接続されるとともに、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）の通信を制御するＬＡＮ通信部と、一対とした前記音声のテキストデータとデジタル音声データ、もしくは、一対とした前記イメージデータとＦＡＸのテキストデータ、もしくは、前記Ｅメールのテキストデータに担当者番号や用件番号や着信日付、時刻などの識別データを付加した用件データを記憶する、および担当者番号と担当者の名前と担当者の携帯電話番号とＥメールのアドレスとからなる担当者データとを記憶する外部記憶部と、回線制御手段と音声取込手段とＦＡＸ取込手段とＦＡＸ送出手段と通信制御手段と外部記憶部とを制御する制御部とからなる蓄積サーバと、
同蓄積サーバのＬＡＮ通信部を介して接続され、前記用件データを任意に参照可能な担当者用のパソコンと、公衆電話回線網とインターネット網とに接続され、音声による会話とＥメールによる通信、および、前記蓄積サーバのメール送受信部を介して前記用件データを任意に参照可能な担当者用の携帯電話とで構成することを特徴とする受付情報蓄積システム。
【請求項９】
前記蓄積サーバに、前記回線切換部から転送された回線に接続される受付専用電話機を追加設置し、前記処理情報を同受付専用電話機から入力することを特徴とする請求項８記載の受付情報蓄積システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話やファックス、Ｅメールで行なわれる連絡の受け付けと応答の方法に係わり、より詳細には、各連絡でやり取りされる受付情報と応答情報の蓄積方法、および蓄積システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客から販売店への連絡の受付方法や、販売店から顧客への応答方法としては、例えば図１０に示すシステムを用いたものであった。このシステムは、顧客側と販売店側とに分かれており、それぞれが公衆電話回線網８１やインターネット網８２を介して接続され、互いに連絡のやり取りを行なうようになっている。
顧客側には公衆電話回線網８１に接続された電話機８３とＦＡＸ８４とが、また、パソコン８５は、インターネット網８２に接続されている。一方、販売店側には、公衆電話回線網８１に接続された電話機８６とＦＡＸ８７とが、また、２台のパソコン８８は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）によって相互に接続されると共に、社内サーバ８９を介してインターネット網８２に接続されている。
また、販売店の担当者（図示せず）は、携帯電話９０を所持しており、公衆電話回線網８１を介して顧客や販売店と音声により連絡を取ることができ、さらに携帯電話９０のＥメール機能により、インターネット網８２を介して顧客や販売店とＥメールをやり取りすることができる。
顧客は、販売店が営業時間内であれば、電話やＦＡＸやＥメールにより販売店の担当者と連絡をとる事が可能であり、例え担当者が外出中であっても、販売店にいる他の人（図示せず）が、顧客からの電話を担当者の携帯電話９０に転送し、顧客と担当者が連絡を取ることができる。
また、顧客は、担当者に電話をかけ、目的とする担当者が電話中であったり、打合せ中であったりして連絡がとれない場合でも、他の人に伝言やメモを頼むことで連絡を行なっている。
また、顧客は、夜間や休日などの営業時間外にＦＡＸやＥメールを担当者宛に発信しておき、次の営業時間内に担当者から返事をもらうことができる。
【０００３】
しかしながら、担当者が外出中の受信ＦＡＸについては、販売店に戻るまで処理ができず、また、販売店の営業時間外であれば、顧客からの電話連絡を転送する人が不在であり、その日に連絡を行なうことが実質的に不可能であった。
また、他の人に伝言やメモを頼む場合でも、内容が正確に伝わらない場合が有り、顧客に不快な思いをさせる場合があった。
さらに、このようにやり取りされる連絡、例えば担当者と顧客との商談の経緯については、何か問題が発生した場合や商談が成立した場合などに担当者が、その上司に報告する場合が多く、担当者の上司は、担当者から特別な報告がない限り、商談の経緯を十分に把握することができず、例えば担当者が急に休んだ時などは、顧客からの依頼や問い合わせに対して十分な対応ができず、結果的に顧客に不快な思いをさせたり、誤解をしたまま商談を進めてしまう場合があった。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は以上述べた問題点を解決し、担当者が電話、ＦＡＸ、Ｅメールの種類を問わずにいつでも顧客からの連絡を正確に受け付けることができるとともに、顧客と担当者とのやり取りの全ての経緯をデータ化し、担当者以外でも任意に参照可能な受付情報蓄積方法および受付情報蓄積システムを提供することを目的としている。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記問題点を解決するため、顧客からの連絡を受け付け、また、同連絡と対応する回答を顧客に連絡する方法に関して、
公衆電話回線網に接続され、着信した電話に音声合成による音声応答で対応し、担当者を特定する担当者番号や転送先を示す転送電話番号や用件を特定する用件番号などからなる処理情報を発信者のプッシュボタン操作で入力することにより、着信した電話を他の回線に転送する回線制御手段と、同回線制御手段から転送された電話の会話をデジタル音声データに変換し、音声認識して音声のテキストデータに変換する音声取込手段と、公衆電話回線網に接続され、発信者がＦＡＸ送信したＦＡＸ信号を受信し、受信したイメージデータを文字認識してＦＡＸのテキストデータに変換するＦＡＸ取込手段と、同イメージデータを公衆電話回線網に接続されたＦＡＸ装置に送信するＦＡＸ送出手段と、インターネット網に接続され、担当者からの、もしくは担当者へのＥメール（電子メール）のテキストデータを送受信し、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）の通信を制御する通信制御手段と、一対とした前記音声のテキストデータとデジタル音声データ、もしくは、一対とした前記イメージデータとＦＡＸのテキストデータ、もしくは、前記Ｅメールのテキストデータに担当者番号や用件番号や着信日付、時刻などの識別データを付加した用件データを記憶する、および担当者番号と担当者の名前と担当者の携帯電話番号とＥメールのアドレスとからなる担当者データとを記憶する外部記憶部とからなる蓄積サーバと、
同蓄積サーバの通信制御手段にＬＡＮを介して接続され、前記用件データを任意に参照可能な担当者用のパソコンと、公衆電話回線網とインターネット網とに接続され、音声による会話とＥメールによる通信、および、前記蓄積サーバの通信制御手段を介して前記用件データを任意に参照可能な担当者用の携帯電話とで構成する受付情報蓄積システムを用いて、
前記蓄積サーバに担当者または顧客から着信した電話やＦＡＸやＥメールの内容を前記用件データとして一元管理して蓄積する蓄積段階と、蓄積した前記用件データを前記パソコンまたは、前記携帯電話を用いて参照する参照段階とで構成する。
【０００６】
また、前記蓄積段階では、担当者からの電話やＦＡＸやＥメールの連絡と対応する前記用件データを前記外部記憶部に記憶するとともに、担当者からの電話を前記回線制御手段を用いて、前記処理情報で指示された転送電話番号へ転送する、または、担当者からの受信ＦＡＸを前記ＦＡＸ送出手段を用いて、前記受信ＦＡＸの所定位置に記載された転送電話番号へ転送する。
【０００７】
また、前記蓄積段階では、顧客からの電話やＦＡＸの連絡と対応する前記用件データを前記外部記憶部に記憶するとともに、前記用件データを前記通信制御手段を介して担当者のパソコンまたは、担当者の携帯電話へＥメールとして送信する。
【０００８】
また、前記参照段階では、Ｅメールを介して前記識別データにより前記用件データを特定して参照する。
【０００９】
また、前記蓄積サーバでは、前記処理情報での転送電話番号の有無を判別し、転送電話番号が有る場合に担当者からの電話であると判断し、転送電話番号が無い場合に顧客からの電話であると判断する。
【００１０】
また、前記蓄積サーバでは、受信ＦＡＸの所定位置に記載された転送電話番号の有無を判別し、転送電話番号が有る場合に担当者からのＦＡＸであると判断し、転送電話番号が無い場合に顧客からのＦＡＸであると判断する。
【００１１】
また、前記処理情報または前記ＦＡＸ取込手段にて取り込んだＦＡＸのテキストデータに用件番号が含まれていない場合は、新規の用件番号を設定して前記識別データの用件番号とし、前記処理情報または前記ＦＡＸ取込手段にて取り込んだＦＡＸのテキストデータに用件番号が含まれている場合は、該用件番号を前記識別データの用件番号とする。
【００１２】
顧客からの連絡を受け付け、また、同連絡と対応する回答を顧客に連絡する方法に関して、
公衆電話回線網に接続され、着信した電話に音声合成による音声応答で対応する音声応答部と、発信者のプッシュボタン操作を検出し、担当者を特定する担当者番号や転送先を示す転送電話番号や用件を特定する用件番号などの処理情報を認識するプッシュボタン認識部と、同処理情報により着信した電話を他の回線に転送する回線切換部と、同回線切換部から転送された電話の会話をデジタル音声データに変換するＡ／Ｄ変換部と、前記デジタル音声データを音声認識して音声のテキストデータに変換する音声認識部と、公衆電話回線網に接続され、発信者がＦＡＸ送信したＦＡＸ信号を受信するＦＡＸ受信部と、受信したイメージデータを文字認識してＦＡＸのテキストデータに変換する文字認識部と、同イメージデータを公衆電話回線網に接続されたＦＡＸ装置に送信するＦＡＸ送信部と、インターネット網に接続され、担当者からの、もしくは担当者へのＥメール（電子メール）のテキストデータを送受信するメール送受信部と、同メール送受信部に接続されるとともに、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）の通信を制御するＬＡＮ通信部と、一対とした前記音声のテキストデータとデジタル音声データ、もしくは、一対とした前記イメージデータとＦＡＸのテキストデータ、もしくは、前記Ｅメールのテキストデータに担当者番号や用件番号や着信日付、時刻などの識別データを付加した用件データを記憶する、および担当者番号と担当者の名前と担当者の携帯電話番号とＥメールのアドレスとからなる担当者データとを記憶する外部記憶部と、回線制御手段と音声取込手段とＦＡＸ取込手段とＦＡＸ送出手段と通信制御手段と外部記憶部とを制御する制御部とからなる蓄積サーバと、
同蓄積サーバのＬＡＮ通信部を介して接続され、前記用件データを任意に参照可能な担当者用のパソコンと、公衆電話回線網とインターネット網とに接続され、音声による会話とＥメールによる通信、および、前記蓄積サーバのメール送受信部を介して前記用件データを任意に参照可能な担当者用の携帯電話とで構成する。
【００１３】
さらに、前記蓄積サーバに、前記回線切換部から転送された回線に接続される受付専用電話機を追加設置し、前記処理情報を同受付専用電話機から入力する。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、図面に基づいて本発明による受付情報蓄積方法および受付情報蓄積システムを詳細に説明する。
図１は本発明による受付情報蓄積システムの一実施例を示すブロック図である。このシステムは、販売店の各部署毎に設置されたダイアルイン電話回線、転送用電話回線、ＦＡＸ用電話回線からなる電話回線１が公衆電話回線網２へ接続され、また、インターネット回線３、および社内用のＬＡＮ回線４が接続された蓄積サーバ５と、同蓄積サーバ５に接続され、転送されたダイアルイン電話回線の電話を受け付ける受付専用電話機６と、蓄積サーバ５のＬＡＮ回線４に接続された２台の担当者用のパソコン７と、公衆電話回線網２とインターネット網９とに接続され、音声による会話とＥメールによる通信が可能な担当者用の携帯電話８とで構成されている。
なお、顧客側には公衆電話回線網２に接続された電話機１０とＦＡＸ１１とが配置され、また、インターネット網９に接続されたパソコン１２も配置されている。
【００１５】
図２に示す蓄積サーバ５は、ダイアルイン電話回線２０と転送用電話回線２１と受付電話回線３２とが接続され、音声応答部２２ａとプッシュボタン認識部２２ｂと回線切換部２２ｃとからなる回線制御手段２２と、ダイアルイン電話回線に接続され、Ａ／Ｄ変換部２３ａと音声認識部２３ｂとからなる音声取込手段２３と、ＦＡＸ用電話回線２４に接続され、ＦＡＸ受信部２５ａと文字認識部２５ｂとからなるＦＡＸ取込手段２５と、ＦＡＸ用電話回線２４に接続され、ＦＡＸ送信部２６ａからなるＦＡＸ送出手段２６と、インターネット回線２７に接続されたメール送受信部２８ａと社内ＬＡＮ回線４に接続されたＬＡＮ通信部２８ｂとからなる通信制御手段２８と、ダイアルイン電話回線２０やＦＡＸ用電話回線２４から取り込んだデータを記憶する外部記憶部３０と、回線切換部２２ｃと音声取込手段２３とＦＡＸ取込手段２５とＦＡＸ送出手段２６と通信制御手段２８と外部記憶部３０とを制御する制御部３１とで構成されている。
【００１６】
次に蓄積サーバ５の各部の機能を説明する。
音声応答部２２ａは、ダイアルイン電話回線２０に着信した電話に音声合成による音声応答で対応し、発信者に対してガイダンスのメッセージを応答する。プッシュボタン認識部２２ｂでは、ガイダンスのメッセージに対応して発信者が操作する電話機のプッシュボタンによるプッシュボタン信号を検出し、担当者を特定する担当者番号や転送先を示す転送電話番号や用件を特定する用件番号などの処理情報を認識するとともに、制御部３１に対してこの処理情報を通知する。制御部３１ではこの処理情報に基づいて回線切換部２２ｃに指示を出し、ダイアルイン電話回線２０に着信した電話を受付専用電話機６に接続された受付電話回線３２、または転送用電話回線２１のいずれかに転送する。なお、ダイアルイン電話回線２０を転送する場合は、外部記憶部３０に記憶され、転送に必要な情報を予め記憶した担当者データを参照する。担当者データは、例えば図５に示す内容が記憶されている。
【００１７】
Ａ／Ｄ変換部２３ａでは、転送された電話の会話をデジタル音声データに変換し、音声認識部２３ｂでは、デジタル音声データを音声認識して音声のテキストデータに変換する。
ＦＡＸ受信部２５ａでは、ＦＡＸ用電話回線２４に着信したＦＡＸ信号を受信し、イメージデータに変換する。文字認識部２５ｂでは、受信したイメージデータを文字認識してＦＡＸのテキストデータに変換する。そして、受信したＦＡＸの所定の位置を検索し、受信したＦＡＸの処理情報データ（所定の文字列）を抽出する。
ＦＡＸ送信部２６ａでは、制御部３１からの指示により、ＦＡＸの処理情報データで示される電話番号をダイアリングし、受信したイメージデータをＦＡＸ手順に基づいて送信する。これは受信したＦＡＸの転送動作を行なうことを意味する。
【００１８】
メール送受信部２８ａは、インターネット網９に接続され、担当者が所持しているパソコン７や携帯電話８とＥメール（電子メール）のテキストデータを送受信する。ただし、テキストデータ以外、例えばイメージデータやデジタル音声データなども添付データとして取り扱うことができる。本願では説明の便宜上、Ｅメールのテキストデータとは、この添付データを含めて呼称している。
ＬＡＮ通信部２８ｂはメール送受信部２８ａと接続されており、社内に設置されたＬＡＮ回線４に接続されているパソコン７とＥメールやデータを送受信する。
【００１９】
外部記憶部３０は、音声取込手段２３やＦＡＸ取込手段２５やメール送受信部２８ａで受信したデジタルのデータと、デジタルのデータを識別するための担当者番号や用件番号や着信日付、時刻などの識別データを付加した用件データを制御部３１の指示により外部記憶部３０に記憶する。なお、このデジタルのデータは、一対とした音声のテキストデータとデジタル音声データ、もしくは、一対としたイメージデータとＦＡＸのテキストデータ、もしくは、Ｅメールのテキストデータである。
用件データは、一回の電話による会話、または、一回のＦＡＸによる受信、または一件のＥメール受信と対応するデータであり、各データの発生毎に順次蓄積されて記憶される。
また、外部記憶部３０には、例えば図５で示すように、担当者番号と担当者の名前と担当者の携帯電話番号とパソコン７及び携帯電話８のＥメールのアドレスとからなる担当者データが記憶されている。担当者データは設定データであり、特に変更がない限り参照のみが行なわれる。
【００２０】
以上の構成において、つぎにその概略動作を説明する。
このシステムを用いて顧客と担当者とが連絡を行なうために、電話とＦＡＸを用いる連絡では、蓄積サーバ５を介して連絡を行なうことが本願の特徴である。また、Ｅメールに関しては、従来通り顧客と担当者とが直接連絡を行なうが、担当者が受信メールと送信メールのコピーを蓄積サーバ５へ送るようにしたことで、電話、ＦＡＸ、Ｅメールによる連絡データの一元管理を行なうようにしている。
【００２１】
このシステムの動作は、大きく分けて蓄積段階と参照段階との２つの段階がある。
蓄積段階では、蓄積サーバ５に入力される電話、ＦＡＸ、Ｅメールをそれぞれテキストデータに変換し、オリジナルのデータ（デジタル音声データやＦＡＸのイメージデータ）とともに、後述する参照段階の検索に必要な識別データを付加して順次蓄積する。ただし、Ｅメールに関しては、特にテキストデータの変換を行なわず蓄積のみ行なう。
また、蓄積サーバ５に入力される電話、ＦＡＸが顧客からのものであれば、対応する担当者の携帯電話８やパソコン７に自動的に転送される。同時に用件データとして外部記憶部３０に蓄積される。ただし、顧客からのＦＡＸの場合は、蓄積サーバ５で一旦受信し、蓄積された用件データをＥメールとして担当者に転送する。
顧客からの電話かどうかの判別は、プッシュボタン認識部２２ｂで認識した処理情報を参照し、顧客への転送電話番号の有無で行なう。担当者からの電話の時のみ転送電話番号が入力されてる。また、顧客からのＦＡＸかどうかの判別は、受信したＦＡＸの所定位置の顧客への転送電話番号の有無で行なう。担当者からのＦＡＸの時のみ転送電話番号が記載されてる。
一方、蓄積サーバ５に入力される電話、ＦＡＸが担当者からのものであれば、対応する顧客に自動的に転送される。同時に用件データとして、電話での会話または、ＦＡＸの内容が外部記憶部３０に蓄積される。
【００２２】
一方、参照段階では、担当者のパソコン７のＬＡＮ、又は携帯電話８のインターネットへの接続機能を用いて、任意の時間に蓄積サーバ５にアクセスし、識別データを検索キーとして用件データを検索することにより、用件番号毎や担当者毎、日付や時刻で目的とする用件に関する電話での会話や送受信したＦＡＸ、Ｅメールを、何時でも何処でも任意に取り出すことができる。用件データにはテキストデータの他にデジタル音声データやイメージデータが含まれているため、電話の会話を音声で確認したり、ＦＡＸの内容を画像として確認できるため、担当者が記憶している内容やメモよりも正確な内容を把握することができる。
また、蓄積された用件データは、担当者以外、例えば、担当者の上司である責任者でも顧客に対する一連の連絡経緯を素早く検索して認識することができるため、逐次、顧客対応を確認し的確な指示を担当者に与えることができたり、担当者が急に会社を休んだとしても、責任者が代行して顧客に対応できる。
【００２３】
以上の動作を図６から図９のフローチャートを用いて詳細に説明する。
顧客は、担当者と連絡を行なうため、従来通りに電話、ＦＡＸ、Ｅメールを発信する。つまり、電話の場合は、担当者が属する会社のダイアルインの電話番号に電話をかける。または、担当者が属する会社のＦＡＸ用電話回線にＦＡＸする。もしくは、担当者のメール・アドレスへＥメールを送信する。
また、担当者は顧客と連絡を行なうため、電話とＦＡＸとの場合は、蓄積サーバ５へ、電話またはＦＡＸを発信する。Ｅメールの場合は、顧客と蓄積サーバ５宛に同一内容のメールを送信する。
【００２４】
蓄積サーバ５では、電話がダイアルイン電話回線２０に着信すると、図６に示す動作を実行する。
音声応答部２２ａから案内メッセージを流し、着信した電話をどの担当者へ転送するか、担当者番号を顧客の電話機のプッシュボタンを操作させて選択させる（ＳＴ１）。
案内メッセージは例えば、「○○会社でございます。担当者の番号を入力して下さい。なお営業時間外につきましては、留守録となります。総合受付は００＃を、食品担当　××は０１＃を、衣料担当　○○は０２＃を、責任者　×○は９９＃をプッシュボタンで指定してください。なお、ダイアル式の電話からおかけの方、または、操作が解らない方はそのままお待ち下さい。」などの内容である。
そして、顧客が００＃から０２＃、および９９＃のいずれかの番号である処理情報を入力すると、プッシュボタン認識部２２ｂでは、このプッシュボタンの信号を検出する（ＳＴ２）。なお、一定時間内にプッシュボタン操作が行なわれない場合は、総合受付へ転送するため、００＃が入力されたと認識する。
また、このプッシュボタン認識部２２ｂでは、顧客からの入力だけでなく、後述する担当者からの電話による処理情報であるプッシュボタンの信号、例えば「＊０１＊００１＊０３１２３４５６７９＊」なども検出する。０１は電話を発信した担当者の番号、００１は用件番号、０３１２３４５６７９は転送先を示す転送電話番号を示している。
【００２５】
処理情報が入力されるとこの情報は制御部３１へ出力され、前述した転送電話番号の有無により、顧客からの電話か、担当者からの電話かを判別する（ＳＴ３）。顧客からの電話であれば（ＳＴ３−Ｙ）、新規の用件であるため、制御部３１は外部記憶部３０の用件データを検索し、現在格納されている用件番号の一番大きい数値の次の数値を新しい用件番号として新規に設定する（ＳＴ４）。
そして、制御部３１は現在が営業時間内か判断し（ＳＴ５）、営業時間内であれば（ＳＴ５−Ｙ）、顧客の転送要求は総合受付か、つまり、処理情報が００＃かを判別する（ＳＴ６）。転送要求が総合受付であれば（ＳＴ６−Ｙ）、回線切換部２２ｃで切り換えてダイアルイン電話回線２０を受付専用電話機６へ転送する（ＳＴ７）。
受付専用電話機６では受付者が顧客と会話し、対応する担当者を特定し、受付専用電話機６のプッシュボタンを操作して担当者番号、例えば０１＃を入力する。プッシュボタン認識部２２ｂでは、このプッシュボタン信号を検出する（ＳＴ８）。
制御部３１では、担当者番号をキーにして、外部記憶部３０に格納されている担当者データから対応する担当者の携帯電話番号を検索し、ダイアルイン電話回線２０をこの携帯電話番号へ転送する（ＳＴ９）。具体的には制御部３１が回線切換部２２ｃへ担当者の携帯電話番号を出力し、回線切換部２２ｃは転送用電話回線２１を使用して転送先にダイアリングするとともに、ダイアルイン電話回線２０を転送用電話回線２１へ切り換える。
【００２６】
一方、前述の処理情報が総合受付でなければ（ＳＴ６−Ｎ）、各担当者への転送要求であるため、ＳＴ９へジャンプし、ダイアルイン電話回線２０を各担当者の携帯電話８へ転送する。
転送先の携帯電話８に接続されると、音声取込手段２３により会話をデジタル音声データへ、次に音声のテキストデータに変換する（ＳＴ−１０）。そして制御部３１は、これらのデジタルのデータを用件データとして、前述した用件番号と、担当者番号と、通信手段を表すデータ種別、この場合は電話であるため「ＴＥＬ」と、着信日付、時刻と、音声のテキストデータと、デジタル音声データとを外部記憶部３０へ蓄積する（ＳＴ−１１）。この変換と蓄積は回線が切断されるまで継続される。
【００２７】
一方、現在が営業時間でない場合（ＳＴ５−Ｎ）は、音声取込手段２３により顧客のメッセージをデジタル音声データへ、次に音声のテキストデータに変換する（ＳＴ−１２）。そして制御部３１は、これらのデジタルのデータを用件データとして、前述した用件番号と、担当者番号、この場合は特定の担当者でないため「００」と、データ種別、この場合は電話であるため「ＴＥＬ」と、着信日付、時刻と、音声のテキストデータと、デジタル音声データとを外部記憶部３０へ蓄積する（ＳＴ−１３）。
そして、この用件データを、担当者データを参照してすべての担当者の携帯電話およびパソコンのＥメールアドレスへ送信する（ＳＴ−１４）。
このように、営業時間外に担当者が特定できない用件を受付けたとしてとしても、顧客のメッセージは各担当者へ転送されるため、いずれかの担当者が顧客に対して返答できるため、緊急な用件を処理できるとともに、顧客に対する印象を高めることができる。
【００２８】
以上は顧客からの担当者に連絡する場合であるが、以下に担当者から顧客に電話する場合について説明する。
担当者は顧客へ電話する場合においても一旦、蓄積サーバ５のダイアルイン電話回線２０へ電話をかける。蓄積サーバ５では、前述した案内メッセージを流す（ＳＴ１）。この間に担当者は前述した処理情報を電話機のプッシュボタンで入力する。プッシュボタン認識部２２ｂでは、処理情報、例えば「＊０１＊００１＊０３１２３４５６７９＊」を検出する。０１は電話を発信した担当者の番号、００１は用件番号、０３１２３４５６７９は転送先を示す転送電話番号を示している。
プッシュボタン認識部２２ｂでは、この情報を制御部３１へ出力し、制御部３１では、前述した転送電話番号の有無により、顧客からの電話か、担当者からの電話かを判別する（ＳＴ３）。担当者からの電話であれば（ＳＴ３−Ｎ）、制御部３１は回線切換部２２ｃへ指示を出し、転送電話番号へダイアルイン電話回線２０を転送する（ＳＴ１５）。
さらに制御部３１は、処理情報の中に用件番号が存在するかを調べて該当電話が新規の用件か判別する（ＳＴ１６）。新規の用件であれば（ＳＴ１６−Ｙ）、ＳＴ４と同様に新規の用件番号を設定する（ＳＴ１７）。新規の用件でなければ（ＳＴ１６−Ｎ）、何もしない。
次に転送された回線の会話をデジタル音声データに変換し、音声のテキストデータに変換する（ＳＴ１０）。そしてこれを用件データとして外部記憶部３０に蓄積する（ＳＴ１１）。なおこのとき記憶される認識データの用件番号、担当者番号は、担当者が入力した処理情報が用いられる。用件番号がない場合はＳＴ１７で設定された用件番号が用いられる。
【００２９】
次にＦＡＸ受信の動作について図７を用いて説明する。
ＦＡＸ用電話回線２４にＦＡＸ信号が着信すると蓄積サーバ５のＦＡＸ取込手段２５は、ＦＡＸ受信部２５ａでイメージデータを受信し、文字認識部２５ｂでＦＡＸのテキストデータへ変換する（ＳＴ２０）。
そして、制御部３１はこのテキストデータの所定位置から、担当者番号と用件番号と転送電話番号からなる処理情報データを抽出する（ＳＴ２１）。このデータは、例えば図３（Ａ）で表される記号と数字で、担当者からのＦＡＸにのみ記載されており、顧客からのＦＡＸには記載されていない。また、用件番号が省略されている場合は、担当者から顧客への新規用件でのＦＡＸであることを表している。なお、記号と数字の意味については、前述した電話の着信で説明した内容と同一である。
【００３０】
つぎに制御部３１は処理情報データの転送電話番号の有無を判別し、顧客からのＦＡＸであれば（ＳＴ２２−Ｙ）、用件番号を新規に設定する（ＳＴ２３）。この用件番号は前述した電話の着信で説明した内容と同一である。
そして、制御部３１は、ＦＡＸのテキストデータを検索し、宛て先である担当者の名前を抽出し、この担当者の名前と対応する担当者番号を外部記憶部３０の担当者データから検索する（ＳＴ２４）。なお、宛て先が不明の場合は、全担当者を対象とする。
そして制御部３１は、前述した用件番号と、担当者番号と、データ種別、この場合はＦＡＸであるため「ＦＡＸ」と、着信日付、時刻とからなる識別データと、ＦＡＸのテキストデータと、イメージデータとを外部記憶部３０へ用件データとして蓄積する（ＳＴ２５）。
次に制御部３１は、担当者番号をキーにして外部記憶部３０の担当者データから対応する担当者のＥメールアドレスを検索し、先程蓄積した用件データをこのＥメールアドレスへ送信する（ＳＴ２６）。なおＥメールアドレスは図５に示すように、パソコン用と携帯電話用の２種類があり、両方へ送信される。
【００３１】
このように、顧客からのＦＡＸを一旦蓄積サーバ５に蓄積し、Ｅメールで担当者に再送信することにより、担当者が何処にいたとしても確実に配信され、緊急な用件であれば即座に対応できる。また、パソコンへも同時に送られるため、外出から帰社した担当者が顧客の用件に対して迅速に処理することができる。
【００３２】
一方、受信したＦＡＸが顧客からのＦＡＸでない場合（ＳＴ２２−Ｎ）は、担当者から顧客へのＦＡＸであり、制御部３１はＦＡＸ送出手段２６に指示を出し、受信したイメージデータをそのまま顧客にＦＡＸ送信させる（ＳＴ２７）。なお、このときの顧客のＦＡＸ番号は、処理情報データの転送電話番号が使用される。
次に制御部３１は、受信したＦＡＸが新規の用件に関するものかどうか、用件番号の有無で判別する（ＳＴ２８）。新規の用件であれば処理情報に用件番号が記載されておらず、継続した用件であれば該当する用件番号が記載されている。
制御部３１は、新規の用件なら（ＳＴ２８−Ｙ）、用件番号を新規に設定する（ＳＴ２９）。新規の用件でなければ（ＳＴ２８−Ｎ）、なにも処理をしない。なお、用件番号の新規設定は電話の着信での処理と同様である。
そして制御部３１は、前述した用件番号と、担当者番号と、データ種別、この場合はＦＡＸであるため「ＦＡＸ」と、着信日付、時刻とからなる識別データと、ＦＡＸのテキストデータと、イメージデータとを外部記憶部３０へ用件データとして蓄積する（ＳＴ３０）。
【００３３】
次にＥメールを着信した蓄積サーバの動作について図８を用いて説明する。
担当者は自分の携帯電話８またはパソコン７において、顧客からのＥメール着信、または顧客へのＥメール発信の場合に、着信メールまたは発信メールのコピーをインターネット回線３、またはＬＡＮ回線４を介して蓄積サーバ５へ送信する。
【００３４】
メール送受信部２８ａにＥメールが着信すると蓄積サーバ５の制御部３１は、この着信メールをテキストデータとして受信する（ＳＴ４０）。
そして、制御部３１はこのテキストデータの所定位置から、担当者番号と用件番号とからなる処理情報データを抽出する（ＳＴ４１）。このデータは、例えば図３（Ｂ）で表される記号と数字で、担当者からのＥメールにのみ記載されており、顧客からのＥメールには記載されていない。また、用件番号が省略されている場合は、担当者から顧客への新規用件でのＥメールであることを表している。なお、記号と数字の意味については、前述した電話の着信で説明した内容と同一である。
【００３５】
つぎに制御部３１は処理情報データの有無を判別し、顧客からのＥメールであれば（ＳＴ４２−Ｙ）、用件番号を新規に設定する（ＳＴ４３）。この用件番号は前述した電話の着信で説明した内容と同一である。
そして、制御部３１は、発信元であるＥメールのアドレスを確認し、このＥメールのアドレスと対応する担当者番号を外部記憶部３０の担当者データから検索する（ＳＴ４４）。
そして制御部３１は、前述した用件番号と、担当者番号と、データ種別、この場合はＥメールであるため「Ｅメール」と、着信日付、時刻とからなる識別データと、Ｅメールのテキストデータとを外部記憶部３０へ用件データとして蓄積する（ＳＴ４５）。
【００３６】
一方、受信したＥメールが顧客からのＥメールでない場合（ＳＴ４２−Ｎ）、制御部３１は、受信したＥメールが新規の用件に関するものかどうか、用件番号の有無で判別する（ＳＴ４８）。新規の用件であれば処理情報に用件番号が記載されておらず、継続した用件であれば該当する用件番号が記載されている。
制御部３１は、新規の用件なら（ＳＴ４８−Ｙ）、用件番号を新規に設定する（ＳＴ４９）。新規の用件でなければ（ＳＴ４８−Ｎ）、なにも処理をしない。なお、用件番号の新規設定は電話の着信での処理と同様である。
そして制御部３１は、前述した用件番号と、担当者番号と、データ種別、この場合はＥメールであるため「Ｅメール」と、着信日付、時刻とからなる識別データと、Ｅメールのテキストデータとを外部記憶部３０へ用件データとして蓄積する（ＳＴ５０）。
【００３７】
次に蓄積した用件データから必要な情報を取り出す参照段階での動作について説明する。
蓄積されたデータを取り出す方法としては、データファイルを共用にして参照する方法やインターネットのホームページから参照する方法などが考えられるが、本願ではＥメールにより検索・抽出する方法を説明する。
この方法では、携帯電話８やパソコン７で所定の検索条件を記入した検索指示Ｅメールを蓄積サーバ５に送信し、蓄積サーバ５でこの条件に基づいて検索し、Ｅメールで回答する。検索指示Ｅメールは、例えば、用件番号、担当者番号、データ種別、日付、時刻の検索条件のうち、一つまたは複数の組合せで構成される。この説明では、図４の用件データから、担当者番号が０１で、かつデータ種別がＦＡＸの用件を抽出する例を説明する。
図４の用件データは、外部記憶部３０に蓄積されている内容を示しており、識別データと変換されたテキストデータ、およびテキストデータ変換前のオリジナルデータとで構成されている。
【００３８】
まず担当者は次の内容の検索指示Ｅメールを作成する。「担当者番号：０１　ＡＮＤ　データ種別：ＦＡＸ」
ここでＡＮＤは論理積を示している。もし、どちらかの条件であれば、ＯＲと記入する。この検索指示Ｅメールを蓄積サーバへ５送信する。なお、蓄積されるＥメールのテキストデータと区別するため、宛て先のアドレスは、蓄積されるＥメールと検索指示Ｅメールとは異なるアドレスが予め割り当ててある。
【００３９】
図８において検索指示Ｅメールが蓄積サーバ５に着信すると制御部３１は、検索指示Ｅメールを取り込む（ＳＴ６０）。次に検索指示Ｅメールの内容を確認し、検索条件を抽出する（ＳＴ６１）。そして、この検索状件に基づいて、外部記憶部３０に蓄積された用件データから、条件に適合する用件データを検索する（ＳＴ６２）。そして、その検索結果を検索結果Ｅメールとして発信元へ返送する（ＳＴ６３）。
図４の例でこの検索条件に適合する用件データは、用件番号００１、００３、００４となり、これらの用件番号に対応する用件データが、検索結果Ｅメールとして発信元へ返送される。
このように検索条件を自由に設定できるため、必要な情報を的確に取り出すことができる。また、検索結果をＥメールとして回答するため、携帯電話を用いていつでも、何処でも回答を受け取ることが可能であり、顧客に対して迅速な対応が可能となる。
【００４０】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明による受付情報蓄積方法および受付情報蓄積システムによれば、請求項１に係わる発明は、担当者と顧客との、電話、ＦＡＸ、Ｅメールでの連絡をすべて蓄積サーバに用件データとして一元管理して蓄積し、蓄積された用件データをパソコンや携帯電話で参照できる方法としたことにより、顧客はいつでも、また、電話、ＦＡＸ、Ｅメールなどの連絡手段に係わらず、担当者に連絡を行なうことができる。また、連絡の内容がそのままデジタルのデータとして保存されているため、正確な内容を担当者以外の人間でも、任意に検索して参照できる。
また、請求項２に係わる発明は、担当者と顧客との電話、ＦＡＸによる連絡をすべて蓄積サーバを介して行なうようにしたことにより、用件データを一元管理することが容易となる。
また、請求項３に係わる発明は、顧客からの電話およびＦＡＸをＥメールとして担当者のパソコンや携帯電話に送信するようにしたことにより、担当者は電話連絡においてメモを取る必要がなく、さらに、外出先でもＦＡＸの内容を確認できる。
また、請求項４に係わる発明は、蓄積された用件データをＥメールにより検索・抽出できるため、担当者は外出先でも任意に選択して参照することができる。
また、請求項５、及び請求項６に係わる発明は、担当者からの電話、またはＦＡＸにのみ処理情報として転送電話番号を担当者が入力するため、この転送電話番号の有無で容易に担当者か顧客を判別できるとともに、顧客は判別に関して特別な操作が不要であり、顧客の手を煩わせることがない。
また、請求項７に係わる発明は、蓄積サーバで取込んだＦＡＸにおいて、ＦＡＸに記載されている用件番号の有無により新規用件か、継続用件かを判別できるため、新規用件の場合に蓄積サーバが自動的に用件番号を設定できる。
また、請求項８に係わる発明は、担当者と顧客との、電話、ＦＡＸ、Ｅメールでの連絡をすべて蓄積サーバに用件データとして一元管理して蓄積し、蓄積された用件データをパソコンや携帯電話で参照できるシステムを構成したことにより、
顧客はいつでも、また、電話、ＦＡＸ、Ｅメールなどの連絡手段に係わらず、担当者に連絡を行なうことができる。また、連絡の内容がそのままデジタルのデータとして保存されているため、正確な内容を担当者以外の人間でも、任意に検索して参照できるシステムとすることができる。
また、請求項９に係わる発明は、蓄積サーバに回線切換部から転送された回線に接続される受付専用電話機を追加設置し、対応者により処理情報を受付専用電話機から入力することにより、着信した電話の担当者が特定できない場合でも、対応者の判断で該当する担当者に電話を転送することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による受付情報蓄積システムの一実施例を示す説明図である。
【図２】本発明による受付情報蓄積システムの蓄積サーバを示すブロック図である。
【図３】本発明による受付情報蓄積システムで使用されるフォーマットの一例で、（Ａ）はＦＡＸ用紙の記載内容を示し、（Ｂ）はＥメールでの記載内容を示す。
【図４】本発明による受付情報蓄積システムで蓄積される用件データ内容の一例を示す図である。
【図５】本発明による受付情報蓄積システムで使用される担当者データ内容の一例を示す図である。
【図６】本発明による受付情報蓄積方法の手順の一例であり、大代表に電話が着信したときの蓄積サーバの動作を表すフローチャートである。
【図７】本発明による受付情報蓄積方法の手順の一例であり、ＦＡＸ専用回線にＦＡＸが着信したときの蓄積サーバの動作を表すフローチャートである。
【図８】本発明による受付情報蓄積方法の手順の一例であり、連絡のためのＥメールが着信したときの蓄積サーバの動作を表すフローチャートである。
【図９】本発明による受付情報蓄積方法の手順の一例であり、検索指示Ｅメールが着信したときの蓄積サーバの動作を表すフローチャートである。
【図１０】従来の受付方法を示す説明図である。
【符号の説明】
１　電話回線
２　公衆電話回線網
３　インターネット回線
４　ＬＡＮ回線
５　蓄積サーバ
６　受付専用電話機
７　パソコン
８　携帯電話
９　インターネット網
１０　電話機
１１　ＦＡＸ
１２　パソコン
２０　ダイアルイン電話回線
２１　転送用電話回線
２２　回線制御手段
２２ａ　音声応答部
２２ｂ　プッシュボタン認識部
２２ｃ　回線切換部
２３　音声取込手段
２３ａ　Ａ／Ｄ変換部
２３ｂ　音声認識部
２４　ＦＡＸ用電話回線
２５　ＦＡＸ取込手段
２５ａ　ＦＡＸ受信部
２５ｂ　文字認識部
２６　ＦＡＸ送出手段
２６ａ　ＦＡＸ送信部
２７　インターネット回線
２８　通信制御手段
２８ａ　メール送受信部
２８ｂ　ＬＡＮ通信部
３０　外部記憶部
３１　制御部
３２　受付電話回線
【図１】
2004015137.tif 000003
【図２】
2004015137.tif 000004
【図３】
2004015137.tif 000005
【図４】
2004015137.tif 000006
【図５】
2004015137.tif 000007
【図６】
2004015137.tif 000008
【図７】
2004015137.tif 000009
【図８】
2004015137.tif 000010
【図９】
2004015137.tif 000011
【図１０】
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