(57)【要約】【課題】店頭受付端末を操作する顧客から豊富な顧客情報を収集することができ、前記顧客に対して価値のある情報を店頭受付端末から提供することができるようにする。【解決手段】営業店に配設された店頭受付端末１１と、該店頭受付端末１１を操作する顧客の顧客識別情報に基づいて前記顧客に対応する内容の提示情報を作成する顧客情報管理システム１４とを有し、前記店頭受付端末１１は前記提示情報を表示、又は、媒体に印刷する。【選択図】          図１
2004265289.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）営業店に配設された店頭受付端末と、
（ｂ）該店頭受付端末を操作する顧客の顧客識別情報に基づいて前記顧客に対応する内容の提示情報を作成する顧客情報管理システムとを有し、
（ｃ）前記店頭受付端末は前記提示情報を表示、又は、媒体に印刷することを特徴とする受付処理システム。
【請求項２】
前記提示情報は、アンケート調査であり、該アンケート調査の質問事項に対する回答は前記顧客情報管理システムによって収集される請求項１に記載の受付処理システム。
【請求項３】
前記店頭受付端末は、受付番号が印刷された整理券を発券し、前記アンケート調査は前記整理券に印刷される請求項２に記載の受付処理システム。
【請求項４】
前記店頭受付端末は、前記アンケート調査を整理券に印刷することに対する前記顧客の返答を選択可能に表示する請求項３に記載の受付処理システム。
【請求項５】
前記質問事項は、回答のモチベーションとなる特典の内容とともに、前記整理券に印刷される請求項２〜４のいずれか１項に記載の受付処理システム。
【請求項６】
前記提示情報は、顧客が回答を選択して入力する双方向型のメッセージである請求項１に記載の受付処理システム。
【請求項７】
前記提示情報は、顧客が回答を選択することなく入力する双方向型のメッセージである請求項１に記載の受付処理システム。
【請求項８】
前記提示情報は、前記顧客が関心を持つ情報であり、媒体に印刷される請求項１に記載の受付処理システム。
【請求項９】
前記店頭受付端末は、前記情報を媒体に印刷することに対する前記顧客の返答を選択可能に表示する請求項８に記載の受付処理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、受付処理システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、郵便局、銀行、その他の窓口業務を遂行する店舗としての営業店において、来店した顧客は、まず、受付端末が発券する受付番号の付与された整理券を受領し、次に、待合い用の座席に座るなどして、前記受付番号が呼び出されるまで待機する。そして、前記受付番号が呼び出されると、指定された窓口に赴き、該窓口において受け付られて、各種手続きを行うようになっている。
【０００３】
これにより、顧客は窓口の前に列を作ることなく、待合い用の座席に座って、順番を待つことができるので、疲労を感じることがない。また、順番待ちの人数、窓口において受付中の受付番号等が表示装置に表示される場合には、顧客は待ち時間をある程度予測することができるので、精神的なストレスを感じることもない。
【０００４】
さらに、近年においては、前記受付端末を顧客情報管理（ＣＲＭ：Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）システムに接続して、顧客が受付端末を操作して入力した情報を自動的に顧客情報として収集して蓄積する受付処理システムが提供されている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００５】
図２は従来の受付処理システムの構成を示す図、図３は従来の受付処理システムの動作を示す図、図４は従来の受付処理システムの店頭受付端末が発券する整理券を示す図である。
【０００６】
図２において、１０１は営業店に配設されたコンピュータシステムとしての営業店システムであり、営業店の入口付近に配設され、受付番号の付与された整理券  （図４参照）を発券する店頭受付端末１１１、呼出システム１１３、窓口に配設されオペレータが操作する窓口端末１１５、及び、受付番号の付与、管理を行うとともに、前記店頭受付端末１１１と呼出システム１１３とのインターフェイスとして機能する受付サーバ１１２を有する。なお、前記店頭受付端末１１１、受付サーバ１１２、呼出システム１１３及び窓口端末１１５は、内部ネットワーク回路１１６を介して相互に通信可能に接続されている。
【０００７】
ここで、前記呼出システム１１３は、窓口において受付中の受付番号や次の受付番号を呼出番号表示盤１０３に表示させるために窓口のオペレータが押し下げ操作を行う呼出パッド１０４、及び、受付番号の付与や管理、呼出番号表示盤１０３等の動作の制御等を行う呼出番号表示処理端末１０２を備える。なお、前記店頭受付端末１１１、窓口端末１１５、呼出番号表示盤１０３、呼出パッド１０４等は通常複数であるが、単数であってもよく、その数はいくつであってもよい。
【０００８】
また、前記営業店システム１０１はネットワーク１１７を介して顧客情報管理システム１１４に接続されている。該顧客情報管理システム１１４は、店頭受付端末１１１を操作する顧客の顧客ＩＤに基づいて前記顧客が入力した情報を自動的に顧客情報として収集して蓄積するようになっている。
【０００９】
次に、前記構成の従来の受付処理システムの動作について説明する。なお、前記営業店は、金融機関の支店であるものとする。まず、営業店に来店した顧客は、店頭受付端末１１１の表示装置に表示された入金、新規、振込等の来店目的を選択する。この場合、前記表示装置は、入力装置としての機能を兼ね備えたタッチパネルであるものとする。そして、前記店頭受付端末１１１は入力された来店目的を受付サーバ１１２に送信する。
【００１０】
続いて、前記顧客は店頭受付端末１１１にキャッシュカードや通帳を挿入する。そして、前記店頭受付端末１１１はキャッシュカードや通帳が備える磁気ストライプ、ＩＣチップ等に格納された顧客識別情報を読み取って受付サーバ１１２に送信する。続いて、該受付サーバ１１２が前記顧客識別情報及び来店目的を顧客情報管理システム１１４に送信すると、該顧客情報管理システム１１４は前記顧客識別情報に基づいて顧客を特定する。そして、前記顧客情報管理システム１１４は、前記来店目的を前記顧客の履歴として蓄積する。また、前記顧客情報管理システム１１４は、前記顧客の顧客情報を検索し、検索された該顧客情報や顧客対応方法の指示を受付サーバ１１２に返信する。
【００１１】
一方、該受付サーバ１１２は、前記顧客識別情報及び来店目的を呼出システム１１３に送信して、該呼出システム１１３から受付番号を取得する。そして、前記受付サーバ１１２が前記受付番号を店頭受付端末１１１に送信すると、該店頭受付端末１１１は、図４に示されるような、受付番号、来店目的等が記載された整理券を発券する。これにより、前記顧客は、整理券を受領し、待合い用の座席に座るなどして、前記受付番号が呼出番号表示盤１０３に表示されるまで待機する。
【００１２】
また、前記受付サーバ１１２は、前記受付番号、来店目的、顧客情報及び顧客対応方法の指示を窓口端末１１５に送信する。これにより、窓口のオペレータは事前に前記顧客の受付番号、来店目的及び顧客情報を把握することができ、迅速に、かつ、的確に顧客に対応することができる。
【００１３】
【特許文献１】
特願２００２−９４８８３
【００１４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記従来の受付処理システムにおいては、顧客情報として、来店目的以外の情報を店頭受付端末１１１から取得して顧客情報管理システム１１４に蓄積することができず、豊富な顧客情報を収集することができない。また、顧客に対しても、店頭受付端末１１１から受付番号が記載された整理券を発券するだけで、何らの付加的なサービスを提供することができない。
【００１５】
本発明は、前記従来の受付処理システムの問題点を解決して、店頭受付端末を操作する顧客から豊富な顧客情報を収集することができ、前記顧客に対して価値のある情報を店頭受付端末から提供することができる受付処理システムを提供することを目的とする。
【００１６】
【課題を解決するための手段】
そのために、本発明の受付処理システムにおいては、営業店に配設された店頭受付端末と、該店頭受付端末を操作する顧客の顧客識別情報に基づいて前記顧客に対応する内容の提示情報を作成する顧客情報管理システムとを有し、前記店頭受付端末は前記提示情報を表示、又は、媒体に印刷する。
【００１７】
本発明の他の受付処理システムにおいては、さらに、前記提示情報は、アンケート調査であり、該アンケート調査の質問事項に対する回答は前記顧客情報管理システムによって収集される。
【００１８】
本発明の更に他の受付処理システムにおいては、さらに、前記店頭受付端末は、受付番号が印刷された整理券を発券し、前記アンケート調査は前記整理券に印刷される。
【００１９】
本発明の更に他の受付処理システムにおいては、さらに、前記店頭受付端末は、前記アンケート調査を整理券に印刷することに対する前記顧客の返答を選択可能に表示する。
【００２０】
本発明の更に他の受付処理システムにおいては、さらに、前記質問事項は、回答のモチベーションとなる特典の内容とともに、前記整理券に印刷される。
【００２１】
本発明の更に他の受付処理システムにおいては、さらに、前記提示情報は、顧客が回答を選択して入力する双方向型のメッセージである。
【００２２】
本発明の更に他の受付処理システムにおいては、さらに、前記提示情報は、顧客が回答を選択することなく入力する双方向型のメッセージである。
【００２３】
本発明の更に他の受付処理システムにおいては、さらに、前記提示情報は、前記顧客が関心を持つ情報であり、媒体に印刷される。
【００２４】
本発明の更に他の受付処理システムにおいては、さらに、前記店頭受付端末は、前記情報を媒体に印刷することに対する前記顧客の返答を選択可能に表示する。
【００２５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００２６】
図５は本発明の第１の実施の形態における受付処理システムの構成を示す図である。
【００２７】
図において、１０は、機関の店舗に来店した顧客を受付処理する受付処理システムである。ここで、前記機関は、金融機関、証券会社、保険会社、コンピュータ、ソフトウエア、自動車、電気機器、電子機器等を製造又は販売する製造会社又は販売会社、百貨店、スーパーマーケット等の商店、ホテル、旅館等の宿泊施設、鉄道、航空等の旅客運送会社、学校、塾等の教育機関、薬局、病院等の医療機関、公共団体等の各種企業、団体等であるが、いかなる種類の機関であってもよい。本実施の形態においては、説明の都合上、前記機関が、銀行、信用金庫、郵便局、消費者金融会社等の金融機関であり、前記店舗が金融機関の窓口業務を遂行する店舗としての営業店である場合について説明する。
【００２８】
そして、２０は営業店に配設されたコンピュータシステムとしての営業店システムであり、営業店に配設され、受付番号の印刷された整理券を発券する店頭受付端末１１、呼出システム１３、窓口に配設されオペレータが操作する窓口端末１５、及び、受付番号の付与、管理を行うとともに、前記店頭受付端末１１と呼出システム１３とのインターフェイスとして機能する受付サーバ１２を有する。なお、前記店頭受付端末１１、受付サーバ１２、呼出システム１３及び窓口端末１５は、イントラネット等のネットワークとしての内部ネットワーク回路１６を介して相互に通信可能に接続されている。
【００２９】
また、前記呼出システム１３は、窓口において受付中の受付番号や次の受付番号を呼出番号表示盤２３に表示させるためにオペレータが押し下げ操作を行う呼出パッド２４、及び、受付番号の付与や管理、呼出番号表示盤２３等の動作の制御等を行う呼出番号表示処理端末２２を備える。なお、前記店頭受付端末１１、窓口端末１５、呼出番号表示盤２３、呼出パッド２４等は通常複数であるが、単数であってもよく、その数はいくつであってもよい。
【００３０】
ここで、前記窓口端末１５は、前記金融機関の営業店としての本店、支店等における窓口としてのカウンタに配設されたＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、マイク等の音声入力装置、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置、デジタルカメラ、デジタルビデオカメラ等の撮像装置、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。なお、前記表示装置は、操作性の観点から、入力装置としても機能するタッチパネルであることが望ましい。
【００３１】
そして、金融機関におけるテラー（Ｔｅｌｌｅｒ）のような営業店のオペレータは、窓口端末１５を操作して、預入、引落、振替、通帳記入等の金融処理、口座の開設、定期性預金の設定等の各種業務を遂行する。さらに、前記オペレータは、窓口端末１５を操作して、新商品に関する情報、実施中のキャンペーンに関する情報、接客のためのガイダンス等の各種情報に加えて、顧客の住所、氏名、年齢、職種、収入、家族構成等の前記顧客の基本的な属性に関する情報、すなわち、顧客基本属性情報や、それぞれの顧客の過去に行われた勘定取引に関する履歴等の勘定取引情報のように、それぞれの顧客に関する種々の情報としての顧客情報を取得することができる。また、前記オペレータは、窓口端末１５の表示装置に表示された情報を顧客に見せながら説明を行うこともできる。なお、前記顧客は、前記金融機関に自己の口座を開設し、前記金融機関を利用する者であり、一般的には個人であるが、企業、団体等であってもよい。
【００３２】
また、前記店頭受付端末１１は、前記顧客に対応する内容の提示情報を表示、又は、媒体に印刷するようになっていて、前記店舗において前記窓口から離れた場所、例えば、店舗の入口や待合い用の座席の周辺に配設されるのが望ましいが、いかなる場所に配設されてもよい。ここで、前記店頭受付端末１１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通帳、キャッシュカード等の挿入媒体を取り扱う挿入媒体処理装置、マイク等の音声入力装置、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置、通信インターフェイス、印刷装置等を備えるコンピュータである。この場合、該印刷装置は、受付番号を紙等の媒体に印刷して整理券を発券する。なお、前記媒体には、受付番号の他に店舗で提供する商品やサービスの案内、アンケート、料理のレシピ等の情報を印刷してもよい。また、前記入力装置は、表示された文字、記号、数字、項目等を指で触れることによって選択的に入力することができるタッチパネルであることが望ましく、この場合、前記表示装置と兼用することができる。さらに、前記挿入媒体処理装置は、挿入媒体が挿入されると、該挿入媒体が備える磁気ストライプ、ＩＣチップ等に格納された顧客識別情報を読み取るようになっている。
【００３３】
さらに、前記受付サーバ１２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータとしてのサーバである。
【００３４】
また、営業店システム２０には、ネットワーク１７を介して、顧客情報管理（ＣＲＭ）システム１４が接続されている。ここで、前記ネットワーク１７は、無線又は有線の専用通信回線網又は公衆通信回線網、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等いかなるものであってもよい。なお、前記ネットワーク１７は、専用通信回線網であることが望ましいが、公衆通信回線網を利用したＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。
【００３５】
本実施の形態において、顧客情報管理システム１４は、店頭受付端末１１を操作する顧客の顧客識別情報に基づいて前記顧客に対応する内容の提示情報を作成するものであり、店頭受付端末１１を操作する顧客の顧客情報を収集したり、顧客識別情報（顧客ＩＤ）に基づいて前記顧客の顧客情報を抽出したり、アンケート、メッセージ、料理のレシピ等の情報を作成するようになっている。また、前記顧客情報管理システム１４は、複数のチャネルを通して顧客情報や各種の情報を収集するようになっている。
【００３６】
そして、前記顧客情報管理システム１４は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータとしての図示されないサーバ、及び、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置から成るデータベースを備える。なお、該データベースは、顧客情報管理データベース及び顧客マスタデータベースから成るが、前記顧客情報管理データベース及び顧客マスタデータベースは、前記サーバの内部に一体的に構成されたものであってもよい。そして、前記顧客情報管理データベースは、顧客別表示データ、キャンペーン情報、メッセージ等を格納する。また、前記顧客マスタデータベースは、それぞれの顧客について、顧客識別情報、顧客基本属性情報、過去に行われた勘定取引に関する履歴等の勘定取引情報等の顧客情報を格納する。さらに、前記顧客情報管理データベースは、顧客に対して提供されたキャンペーン情報、メッセージ等に関するキャンペーン履歴、顧客が店頭受付端末１１等を操作した操作履歴等を格納する履歴データベースを備えている。
【００３７】
また、前記呼出番号表示処理端末２２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、呼出システム１３の動作を制御するサーバとして機能する。そして、呼出番号表示盤２３は、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）ディスプレイ、プラズマディスプレイ等から成る表示装置であり、窓口において受付中の単数又は複数の受付番号を表示する。なお、呼出パッド２４は、押し下げボタン等を備え、次の受付番号を呼出番号表示盤２３に表示させるために窓口のオペレータが押し下げ操作を行うようになっている。
【００３８】
次に、前記構成の受付処理システム１０の動作を説明する。
【００３９】
図１は本発明の第１の実施の形態における受付処理システムの動作を示す図、図６は本発明の第１の実施の形態における店頭受付端末の来店目的入力画面を示す図、図７は本発明の第１の実施の形態における店頭受付端末のアンケート画面を示す図である。
【００４０】
まず、営業店に来店した顧客は、店頭受付端末１１を操作して、表示装置に表示された入金、新規、振込等の来店目的を選択する。この場合、前記表示装置は、入力装置としての機能を兼ね備えたタッチパネルであるものとする。そして、前記表示装置には、図６に示されるように、選択項目としての「ご新規」、「定期預金」、「ご相談・その他」、「外国為替・外貨両替」、「投資信託」、「ご入金・ご出金」、「お振込・税金収納」、「法人お取引」等が表示される。
【００４１】
なお、表示装置は、入力装置としての機能を兼ね備えたタッチパネルなので、前記選択項目が選択手段として機能し、顧客は、前記選択項目のいずれかにタッチすることによって、来店目的を選択して入力することができる。そして、店頭受付端末１１は入力された来店目的を来店目的情報として受付サーバ１２に送信する。  続いて、前記顧客は店頭受付端末１１の挿入媒体処理装置にキャッシュカード、通帳等の挿入媒体を挿入する。すると、前記挿入媒体処理装置は、挿入媒体の磁気ストライプ、ＩＣチップ等に格納された顧客識別情報を読み取る。そして、前記店頭受付端末１１は、挿入媒体処理装置が読み取った顧客識別情報を受付サーバ１２に送信する。
【００４２】
続いて、該受付サーバ１２は、前記顧客識別情報及び来店目的情報を顧客情報管理システム１４に送信する。すると、該顧客情報管理システム１４は受信した顧客識別情報に基づいて顧客を特定し、前記来店目的情報を前記顧客の履歴として顧客マスタデータベースに蓄積する。また、前記顧客情報管理システム１４は、顧客マスタデータベースに格納されている前記顧客の顧客情報を検索し、検索された該顧客情報に対応する顧客対応方法の指示を顧客情報管理データベースから取得する。そして、前記顧客情報管理システム１４は、前記顧客情報及び顧客対応方法の指示を受付サーバ１２に返信する。
【００４３】
さらに、前記顧客情報管理システム１４は、前記顧客に対応する内容の提示情報としてのアンケート調査のコンテンツを顧客情報管理データベースから取得して、前記店頭受付端末１１に送信する。すると、該店頭受付端末１１は、受信したアンケート調査のコンテンツを、図７に示されるように、表示装置に表示する。
【００４４】
この場合、アンケート調査の回答が、「家に近いから」、「会社に近いから」、「駅に近いから」、「その他」、「答えたくない」等の選択項目として表示される。この場合、顧客が長い時間をかけずに回答を選択することができるようにするために、アンケート調査の質問事項をできる限り少なく、例えば、一項目程度にすることが望ましい。また、アンケート調査の回答として、複数の項目を選択することができるようにすることが望ましい。さらに、アンケート調査の質問事項も、例えば、五秒程度の短時間で答えられる簡単な内容とすることが望ましい。なお、表示装置は、入力装置としての機能を兼ね備えたタッチパネルなので、前記選択項目が選択手段として機能し、顧客は、前記選択項目のいずれかにタッチすることによって、アンケート調査の回答を選択して容易に入力することができる。そして、店頭受付端末１１は入力された回答を顧客情報管理システム１４に送信する。
【００４５】
続いて、該顧客情報管理システム１４は、前記アンケート調査の回答を受信すると、前記顧客の履歴として顧客マスタデータベースに蓄積する。
【００４６】
一方、前記受付サーバ１２は、前記顧客識別情報及び来店目的を呼出システム１３に送信して、該呼出システム１３から受付番号を取得する。そして、前記受付サーバ１２が前記受付番号を店頭受付端末１１に送信すると、該店頭受付端末１１は、受付番号、来店目的等が印刷された整理券を発券する。なお、該整理券は、「従来の技術」において説明した図４に示される整理券と同様のものである。これにより、前記顧客は、整理券を受領し、待合い用の座席に座るなどして、前記受付番号が呼出番号表示盤２３に表示されるまで待機することができる。
【００４７】
このように、本実施の形態において、受付処理システム１０は、店頭受付端末１１を操作する顧客に対してアンケート調査を行い、該アンケート調査の回答を顧客の履歴として顧客情報管理システム１４の顧客マスタデータベースに蓄積する。そのため、豊富な顧客情報を収集することができる。
【００４８】
また、アンケート調査の質問事項をできる限り少なくし、アンケート調査の回答として選択項目を選択可能に表示するので、顧客は、煩わしさを感じることもなく、短時間で回答することができる。
【００４９】
そして、営業店の窓口に用事がある顧客は必ず店頭受付端末１１を使用してアンケート調査を行うので、顧客からアンケート調査の回答を得ることは、金融機関のサービス向上に役立つ統計情報の収集として有効であり、世の中のニーズの把握を向上させることができる。また、顧客から見ると、店頭受付端末１１の画面に表示された選択項目の中から選択するだけでよく、手軽に回答することができるので、回答収集率を向上させることができる。
【００５０】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。なお、第１の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。
【００５１】
図８は本発明の第２の実施の形態における金融機関における受付処理システムの動作を示す図、図９は本発明の第２の実施の形態における店頭受付端末のアンケート画面を示す図、図１０は本発明の第２の実施の形態における受付処理システムの店頭受付端末が発券する整理券を示す図である。
【００５２】
本実施の形態においては、アンケート調査のコンテンツが店頭受付端末１１が発券する整理券に印刷されるようになっている。これにより、顧客は整理券を受領してから受付番号が呼出番号表示盤２３に表示されるまで待機する間に、ゆっくりと時間をかけて、アンケート調査に回答することができる。
【００５３】
なお、受付処理システム１０の構成については、前記第１の実施の形態と同様であるので、その説明を省略する。また、営業店に来店した顧客が店頭受付端末１１を操作して来店目的を選択してから、前記顧客情報管理システム１４が顧客情報及び顧客対応方法の指示を受付サーバ１２に返信するまでの動作については、前記第１の実施の形態と同様であるので、その説明を省略する。
【００５４】
そして、顧客情報管理システム１４は、顧客がアンケート調査に回答することを要請するアンケート調査回答依頼のコンテンツを顧客情報管理データベースから取得して、前記店頭受付端末１１に送信する。すると、該店頭受付端末１１は、受信したアンケート調査回答依頼のコンテンツを、図９に示されるように、表示装置に表示する。この場合、アンケート調査に回答すると、景品を取得することができる、付加的なサービスを受けることができる等の特典を受けることができる旨を、顧客に対する回答のモチベーションとして、包含させることが望ましい。
【００５５】
また、アンケート調査回答依頼のコンテンツは、顧客がアンケート調査に回答するか否かを選択するための選択手段を包含する。すなわち、店頭受付端末１１は、前記アンケート調査を整理券に印刷することに対する前記顧客の返答を選択可能に表示する。なお、表示装置は、入力装置としての機能を兼ね備えたタッチパネルなので、図９に示される例においては、選択項目として表示された「印刷する」及び「印刷しない」の項目が前記選択手段に該当する。
【００５６】
続いて、顧客が前記選択項目のいずれかにタッチすると、「印刷する」又は「印刷しない」が選択されたことが、店頭受付端末１１から顧客情報管理システム１４に送信される。そして、該顧客情報管理システム１４は、「印刷する」を受信した場合、整理券に印刷されるアンケート調査のコンテンツを受付サーバ１２に送信する。なお、「印刷しない」を受信した場合には、前記コンテンツを受付サーバ１２に送信しない。
【００５７】
続いて、前記受付サーバ１２は、前記顧客識別情報及び来店目的を呼出システム１３に送信して、該呼出システム１３から受付番号を取得する。そして、前記受付サーバ１２が前記受付番号を、前記顧客情報管理システム１４から受信した整理券に印刷されるアンケート調査のコンテンツとともに、店頭受付端末１１に送信する。そして、該店頭受付端末１１は、図１０に示されるように、受付番号、来店目的等に加えて、アンケート調査のコンテンツが印刷された整理券を発券する。なお、前記顧客が「印刷しない」を選択した場合には、アンケート調査のコンテンツが印刷されていない整理券が発券される。これにより、前記顧客は、整理券を受領し、待合い用の座席に座るなどして、前記受付番号が呼出番号表示盤２３に表示されるまで待機することができる。そして、その間にゆっくりと時間をかけてアンケート調査に回答することができる。
【００５８】
この場合、顧客は前記整理券にアンケート調査の回答を記入し、該回答が記入された整理券を、自己の順番となった時に、窓口のオペレータに手渡す。これにより、該オペレータは前記アンケート調査の回答を回収することができる。そして、前記オペレータは、空き時間に前記整理券に記入されたアンケート調査の回答を窓口端末１５を操作して入力する。この場合、整理券に記載された受付番号に基づいて、前記顧客を特定することができる。そして、前記窓口端末１５から入力された回答は、顧客情報管理システム１４に送信され、前記顧客の履歴として顧客マスタデータベースに蓄積される。なお、前記アンケート調査の回答の入力は、オペレータ以外の者によってなされてもよい。
【００５９】
このように、本実施の形態において、受付処理システム１０は、アンケート調査のコンテンツが記載された整理券を店頭受付端末１１から発券するようになっている。そのため、顧客は、整理券を受領して、前記受付番号が呼出番号表示盤２３に表示されるまで待機する間にゆっくりと時間をかけてアンケート調査に回答することができる。したがって、アンケート調査の質問事項の数を多くすることができるので、豊富な顧客情報を収集することができる。また、回答の回収率を高くすることができる。
【００６０】
なお、集計したアンケート調査の回答は、例えば、商品（サービス）の認知度・必要性を集計することによって、広告方法の見直しや地域毎の商品需要を分析して、新たなキャンペーンや商品（サービス）の企画に活用する。
【００６１】
また、アンケート調査のコンテンツを整理券に印刷することの可否を顧客に選択させることによって、アンケートに回答されていない整理券の印刷のロール紙を節約することができる。さらに、顧客にとっても、アンケートを拒否することができるので、より好感を得ることができる。
【００６２】
さらに、アンケート調査に回答すると、景品を取得することができる、付加的なサービスを受けることができる等の特典を受けることができるようになっている、すなわち、回答のモチベーションとなる特典の内容が前記整理券に印刷されるので、顧客がアンケートに回答する動機付け（モチベーション）が高まり、回答収集率を向上させることができる。したがって、金融機関側から見ると、サービス向上に役立つ統計情報の収集に有効である。
【００６３】
次に、本発明の第３の実施の形態について説明する。なお、第１及び第２の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。
【００６４】
図１１は本発明の第３の実施の形態における金融機関における受付処理システムの動作を示す図、図１２は本発明の第３の実施の形態における店頭受付端末のメッセージ画面を示す図である。
【００６５】
本実施の形態においては、店頭受付端末１１の表示装置に、提示情報として、顧客が回答を選択して入力する双方向型のメッセージが表示されるようになっている。これにより、金融機関と顧客とのコミュニケーションを図ることができ、顧客満足度を向上させることができる。
【００６６】
なお、受付処理システム１０の構成については、前記第１及び第２の実施の形態と同様であるので、その説明を省略する。また、営業店に来店した顧客が店頭受付端末１１を操作して来店目的を選択してから、前記顧客情報管理システム１４が顧客情報及び顧客対応方法の指示を受付サーバ１２に返信するまでの動作については、前記第１及び第２の実施の形態と同様であるので、その説明を省略する。
【００６７】
そして、顧客情報管理システム１４は、顧客に対するメッセージのコンテンツを顧客情報管理データベースから取得して、前記店頭受付端末１１に送信する。なお、前記メッセージのコンテンツは、顧客マスタデータベースに蓄積された顧客情報等に基づいてあらかじめ顧客情報管理システム１４によってそれぞれの顧客に関して作成され、顧客識別情報と対応付けて顧客情報管理データベースに格納されている。すると、該店頭受付端末１１は、受信したメッセージのコンテンツを表示装置に表示する。
【００６８】
この場合、該表示装置には、図１２に示されるように、金融機関から前記顧客に対するメッセージとしての質問事項「今日の体調はいかがですか？」、及び、前記質問事項に対する回答である選択項目としての「絶好調である」、「おおむね良好である」、「不調である」、「その他」、「答えない」等が表示される。なお、表示装置は、入力装置としての機能を兼ね備えたタッチパネルなので、顧客は、前記選択項目のいずれかにタッチすることによって、質問事項に対する回答を選択して容易に入力することができる。
【００６９】
続いて、店頭受付端末１１は入力された回答を顧客情報管理システム１４に送信する。そして、該顧客情報管理システム１４は、前記質問事項に対する回答を受信すると、前記顧客の履歴として顧客マスタデータベースに蓄積する。
【００７０】
なお、以降の動作については、前記第１の実施の形態と同様であるので、その説明を省略する。
【００７１】
このように、本実施の形態においては、店頭受付端末１１の表示装置に顧客が回答を選択して入力する双方向型のメッセージが表示されるようになっているので、金融機関と顧客とのコミュニケーションを図ることができ、顧客満足度を向上させることができる。そのため、集客数が向上する。
【００７２】
次に、本発明の第４の実施の形態について説明する。なお、第１〜第３の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。
【００７３】
図１３は本発明の第４の実施の形態における店頭受付端末のメッセージ画面を示す図である。
【００７４】
本実施の形態においては、店頭受付端末１１の表示装置に、提示情報として、顧客が回答を選択することなく入力する双方向型のメッセージが表示されるようになっている。これにより、金融機関と顧客とのコミュニケーションを図ることができ、顧客満足度を向上させることができる。
【００７５】
なお、受付処理システム１０の構成については、前記第１〜第３の実施の形態と同様であるので、その説明を省略する。また、営業店に来店した顧客が店頭受付端末１１を操作して来店目的を選択してから、前記顧客情報管理システム１４が顧客情報及び顧客対応方法の指示を受付サーバ１２に返信するまでの動作については、前記第１〜第３の実施の形態と同様であるので、その説明を省略する。
【００７６】
そして、顧客情報管理システム１４は、顧客に対するメッセージのコンテンツを顧客情報管理データベースから取得して、前記店頭受付端末１１に送信する。なお、前記メッセージのコンテンツは、顧客マスタデータベースに蓄積された顧客情報等に基づいてあらかじめ顧客情報管理システム１４によってそれぞれの顧客に関して作成され、顧客識別情報と対応付けて顧客情報管理データベースに格納されている。すると、該店頭受付端末１１は、受信したメッセージのコンテンツを表示装置に表示する。この場合、前記表示装置には、図１３に示されるように、金融機関から前記顧客に対するメッセージとして「私の２００２年０３月１５日の体調は」、及び、それに続く回答として「おおむね良好である」が表示される。なお、表示装置は、入力装置としての機能を兼ね備えたタッチパネルなので、顧客は、前記回答にタッチすることによって、容易に入力することができる。
【００７７】
続いて、店頭受付端末１１は入力された回答を顧客情報管理システム１４に送信する。そして、該顧客情報管理システム１４は、前記質問事項に対する回答を受信すると、前記顧客の履歴として顧客マスタデータベースに蓄積する。
【００７８】
なお、以降の動作については、前記第４の実施の形態と同様であるので、その説明を省略する。
【００７９】
このように、本実施の形態においては、店頭受付端末１１の表示装置に顧客が回答を選択することなく入力する双方向型のメッセージが表示されるようになっているので、顧客は煩わしさを感じることなく、また、選択に時間をかけることなく、回答を入力することができる。そのため、金融機関と顧客とのコミュニケーションを図ることができ、顧客満足度を向上させることができる。したがって、集客数が向上する。
【００８０】
次に、本発明の第５の実施の形態について説明する。なお、第１〜第４の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。
【００８１】
図１４は本発明の第５の実施の形態における金融機関における受付処理システムの動作を示す図、図１５は本発明の第５の実施の形態における店頭受付端末のアンケート画面を示す図、図１６は本発明の第５の実施の形態における受付処理システムの店頭受付端末が発券する情報記載券を示す図である。
【００８２】
本実施の形態においては、提示情報として顧客が関心を持つ情報、すなわち、お気に入り情報が記載された情報記載券が、受付番号が印刷された整理券とともに、店頭受付端末１１によって発券されるようになっている。これにより、顧客は自己の関心を持つ情報を取得することができ、顧客満足度を向上させることができる。
【００８３】
なお、受付処理システム１０の構成については、前記第１〜第４の実施の形態と同様であるので、その説明を省略する。また、営業店に来店した顧客が店頭受付端末１１を操作して来店目的を選択してから、前記顧客情報管理システム１４が顧客情報及び顧客対応方法の指示を受付サーバ１２に返信するまでの動作については、前記第１〜第４の実施の形態と同様であるので、その説明を省略する。
【００８４】
そして、顧客情報管理システム１４は、顧客が関心を持つ情報、すなわち、お気に入り情報が記載された情報記載券の発券を希望するか否かを質問する情報記載券希望調査のコンテンツを顧客情報管理データベースから取得して、店頭受付端末１１に送信する。すると、該店頭受付端末１１は、受信した情報記載券希望調査のコンテンツを、図１５に示されるように、表示装置に表示する。この場合、情報記載券希望調査のコンテンツは、顧客が情報記載券の発券を希望するか否かを選択するための選択手段を包含する。なお、表示装置は、入力装置としての機能を兼ね備えたタッチパネルなので、図１５に示される例においては、選択項目として表示された「印刷する」及び「印刷しない」の項目が前記選択手段に該当する。
【００８５】
続いて、顧客が前記選択項目のいずれかにタッチすると、「印刷する」又は「印刷しない」が選択されたことが、店頭受付端末１１から顧客情報管理システム１４に送信される。そして、該顧客情報管理システム１４は、「印刷する」を受信した場合、情報記載券に記載される顧客が関心を持つ情報としてのお気に入り情報のコンテンツを受付サーバ１２に送信する。なお、前記お気に入り情報のコンテンツは、顧客マスタデータベースに蓄積された顧客情報等に基づいてあらかじめ顧客情報管理システム１４によってそれぞれの顧客に関して作成され、顧客識別情報と対応付けて顧客情報管理データベースに格納されている。また、「印刷しない」を受信した場合には、前記コンテンツを受付サーバ１２に送信しない。
【００８６】
続いて、該受付サーバ１２は、前記顧客識別情報及び来店目的を呼出システム１３に送信して、該呼出システム１３から受付番号を取得する。そして、前記受付サーバ１２が前記受付番号を、前記顧客情報管理システム１４から受信したお気に入り情報のコンテンツとともに、店頭受付端末１１に送信する。そして、該店頭受付端末１１は、受付番号、来店目的等が印刷された整理券、及び、図１６に示されるように、前記お気に入り情報のコンテンツが印刷された情報記載券を発券する。なお、前記顧客が「印刷しない」を選択した場合には、アンケート調査のコンテンツが印刷されていない整理券だけが発券される。
【００８７】
また、図１６には、前記お気に入り情報が料理のレシピである例が示されているが、前記お気に入り情報は、テレビ番組、豆知識、パズル等であってもよく、いかなる種類の情報であってもよい。
【００８８】
このように、本実施の形態において、店頭受付端末１１は、顧客が関心を持つ情報としてのお気に入り情報が印刷された情報記載券を発券するようになっている。そのため、顧客は関心がある情報を入手することができ、顧客満足度を向上させることができる。また、自己の受付番号が呼出番号表示盤２３に表示されるまで待機する間に前記情報記載券を読むことができ、退屈せずに待ち時間を過ごすことができ、長い待ち時間であっても苦痛に感じることがない。したがって、集客数が向上する。
【００８９】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【００９０】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、受付処理システムにおいては、店頭受付端末を操作する顧客から豊富な顧客情報を収集することができ、前記顧客に対して価値のある情報を店頭受付端末から提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態における受付処理システムの動作を示す図である。
【図２】従来の受付処理システムの構成を示す図である。
【図３】従来の受付処理システムの動作を示す図である。
【図４】従来の受付処理システムの店頭受付端末が発券する整理券を示す図である。
【図５】本発明の第１の実施の形態における受付処理システムの構成を示す図である。
【図６】本発明の第１の実施の形態における店頭受付端末の来店目的入力画面を示す図である。
【図７】本発明の第１の実施の形態における店頭受付端末のアンケート画面を示す図である。
【図８】本発明の第２の実施の形態における金融機関における受付処理システムの動作を示す図である。
【図９】本発明の第２の実施の形態における店頭受付端末のアンケート画面を示す図である。
【図１０】本発明の第２の実施の形態における受付処理システムの店頭受付端末が発券する整理券を示す図である。
【図１１】本発明の第３の実施の形態における金融機関における受付処理システムの動作を示す図である。
【図１２】本発明の第３の実施の形態における店頭受付端末のメッセージ画面を示す図である。
【図１３】本発明の第４の実施の形態における店頭受付端末のメッセージ画面を示す図である。
【図１４】本発明の第５の実施の形態における金融機関における受付処理システムの動作を示す図である。
【図１５】本発明の第５の実施の形態における店頭受付端末のアンケート画面を示す図である。
【図１６】本発明の第５の実施の形態における受付処理システムの店頭受付端末が発券する情報記載券を示す図である。
【符号の説明】
１０    受付処理システム
１１    店頭受付端末
１４    顧客情報管理システム
【図１】
2004265289.tif 000003
【図２】
2004265289.tif 000004
【図３】
2004265289.tif 000005
【図４】
2004265289.tif 000006
【図５】
2004265289.tif 000007
【図６】
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【図７】
2004265289.tif 000009
【図８】
2004265289.tif 000010
【図９】
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【図１０】
2004265289.tif 000012
【図１１】
2004265289.tif 000013
【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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