(57)【要約】【課題】他のユーザが行った評価を直接利用し、ユーザの問題を早期に解決を可能にして、ＦＡＱ検索サービスに対する満足度を向上させる。【解決手段】ＦＡＱの質問文一覧２０３からユーザが選択したＦＡＱの回答文に対する評価値は、そのＦＡＱ−ＩＤと共に、その回答文を得るために最初に入力した検索文と関連付けられてデータベースに蓄積される。ユーザの回答文に対する評価値が低かった（参考になった、または解決しなかった）場合には、同じＦＡＱの回答文に対する評価値が低かった他のユーザが高い評価（解決した）をした他のＦＡＱと対応する検索文とがデータベースから抽出され、組み合わせ一覧２０６としてユーザに提示される。また、ユーザの評価値が低かったＦＡＱの回答文に対して高い評価をした他のユーザの検索文がデータベースから抽出され、検索文の一覧２０７としてユーザに提示される。【選択図】　　図８
2004086549.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、
複数のＦＡＱを記憶したＦＡＱ記憶手段と、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したＦＡＱの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段と、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたＦＡＱを、前記ＦＡＱ記憶手段から索出するＦＡＱ検索手段と、
前記ＦＡＱ検索手段が索出したＦＡＱを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するＦＡＱ送信手段と、
前記ＦＡＱ送信手段から送信されたＦＡＱに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するＦＡＱと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱに対応付けて前記所定の評価値が記憶されている検索条件に関連づけて、前記所定の評価値以外が対応付けて記憶されている他のＦＡＱを前記評価値記憶手段から抽出するＦＡＱ抽出手段と、
前記ＦＡＱ抽出手段が抽出したＦＡＱを、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するＦＡＱ再送信手段と
を備えることを特徴とするＦＡＱ検索システム。
【請求項２】
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記評価値記憶手段から抽出する検索条件抽出手段と、
前記検索条件抽出手段が抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する検索条件送信手段とをさらに備える
ことを特徴とする請求項１に記載のＦＡＱ検索システム。
【請求項３】
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、
複数のＦＡＱを記憶したＦＡＱ記憶手段と、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したＦＡＱの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段と、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたＦＡＱを、前記ＦＡＱ記憶手段から索出するＦＡＱ検索手段と、
前記ＦＡＱ検索手段が索出したＦＡＱを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するＦＡＱ送信手段と、
前記ＦＡＱ送信手段から送信されたＦＡＱに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するＦＡＱと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記評価値記憶手段から抽出する検索条件抽出手段と、
前記検索条件抽出手段が抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する検索条件送信手段と
を備えることを特徴とするＦＡＱ検索システム。
【請求項４】
前記ＦＡＱ記憶手段は、ＦＡＱの質問文と回答文とを対応付けて記憶しており、
前記ＦＡＱ検索手段は、前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたＦＡＱの質問文を、前記ＦＡＱ記憶手段から索出し、
前記ＦＡＱ送信手段は、
前記ＦＡＱ検索手段が索出したＦＡＱの質問文を前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する質問文送信手段と、
前記質問文送信手段から送信された質問文に対して前記クライアント装置のユーザが選択した質問文について、対応する回答文を前記ネットワークを介して送信する回答文送信手段とを備え、
前記ＦＡＱ検索システムは、
前記質問文送信手段から送信された質問文に対して前記クライアント装置のユーザが選択した質問文を受信する質問文受信手段と、
前記質問文受信手段が受信した質問文に対応する回答文を前記ＦＡＱ記憶手段から読み出し、該読み出した回答文を前記回答文送信手段に送信させる回答文読み出し手段とをさらに備える
ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載のＦＡＱ検索システム。
【請求項５】
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、複数のＦＡＱを記憶したＦＡＱ記憶手段を備えるコンピュータ装置において実行される方法であって、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したＦＡＱの検索条件を、前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した検索条件に応じたＦＡＱを、前記ＦＡＱ記憶手段から索出するステップと、
前記索出したＦＡＱを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと、
前記送信されたＦＡＱに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した評価値を対応するＦＡＱと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なようにデータベースに登録するステップと、
前記受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱに対応付けて前記所定の評価値が登録されている検索条件に関連づけて、前記所定の評価値以外が対応付けて登録されている他のＦＡＱを前記データベースから抽出するステップと、
前記抽出したＦＡＱを、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと
を含むことを特徴とするＦＡＱ検索方法。
【請求項６】
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、複数のＦＡＱを記憶したＦＡＱ記憶手段を備えるコンピュータ装置において実行される方法であって、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したＦＡＱの検索条件を、前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した検索条件に応じたＦＡＱを、前記ＦＡＱ記憶手段から索出するステップと、
前記索出したＦＡＱを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと、
前記送信されたＦＡＱに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した評価値を対応するＦＡＱと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なようにデータベースに登録するステップと、
前記受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記データベースから抽出するステップと、
前記抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと
を含むことを特徴とするＦＡＱ検索方法。
【請求項７】
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続されたコンピュータ装置を、
複数のＦＡＱを記憶したＦＡＱ記憶手段、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したＦＡＱの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたＦＡＱを、前記ＦＡＱ記憶手段から索出するＦＡＱ検索手段、
前記ＦＡＱ検索手段が索出したＦＡＱを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するＦＡＱ送信手段、
前記ＦＡＱ送信手段から送信されたＦＡＱに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するＦＡＱと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱに対応付けて前記所定の評価値が記憶されている検索条件に関連づけて、前記所定の評価値以外が対応付けて記憶されている他のＦＡＱを前記評価値記憶手段から抽出するＦＡＱ抽出手段、及び、
前記ＦＡＱ抽出手段が抽出したＦＡＱを、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するＦＡＱ再送信手段
として機能させるためのプログラム。
【請求項８】
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続されたコンピュータ装置を、
複数のＦＡＱを記憶したＦＡＱ記憶手段、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したＦＡＱの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたＦＡＱを、前記ＦＡＱ記憶手段から索出するＦＡＱ検索手段、
前記ＦＡＱ検索手段が索出したＦＡＱを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するＦＡＱ送信手段、
前記ＦＡＱ送信手段から送信されたＦＡＱに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するＦＡＱと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記評価値記憶手段から抽出する検索条件抽出手段、及び、
前記検索条件抽出手段が抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する検索条件送信手段
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ　Ａｓｋｅｄ　Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）検索システム等に関し、特にＦＡＱ検索に対するユーザの満足度を向上させるための技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年の科学技術の進歩に伴い、民生用の工業製品であっても、その使用方法はかなり複雑なものとなっている。パッケージソフトウェアについても同様である。メーカーにとって新たな製品の販売を増やすためには、製品を販売した後にユーザに対して提供するアフターサービスによって、ユーザの満足度を向上させることが大切である。
【０００３】
一方、アフターサービスに要するコストが大きくなりすぎると、製品の価格に上乗せされて、却って製品が売れないことになってしまう。そこで、最近では多くのユーザが問題にするような質問と回答とをまとめておき、インターネットを介して検索して、ユーザが抱える問題を解決し易いようにするＦＡＱ検索サービスが広く提供されている。
【０００４】
これまでのＦＡＱ検索サービスは、一般に、ユーザが問題として持っていることを検索条件（自然言語の検索文或いはキーワードなど）として入力し、その検索条件に適合したＦＡＱの質問文の一覧をユーザに提示している。ユーザは、一覧で提示された質問文の中から、自らが抱えている問題に最も近い質問文を選択することで、これに対する回答文を得られるようになっている。
【０００５】
このようにしてユーザがＦＡＱの回答文を得て、それに従って製品に対して各種の操作を行ったとしても、必ずしも問題を解決できるわけではない。また、ＦＡＱ検索サービスによって提示された質問文及び回答文そのものが必ずしも適切であるとは限らない。そこで、ＦＡＱ検索サービスの質を向上させるため、例えば、ＦＡＱ検索サービスに従って得た回答文で問題を解決できたか否かをユーザに評価してもらい、この評価値がＦＡＱ検索サービスのコンテンツを改善するために参考とされている。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のＦＡＱ検索サービスでは、ユーザからせっかく得た評価値も、単にコンテンツの改善に役立てられるだけで、これを直接使ってＦＡＱ検索の質を向上させるというものはなかった。ユーザの評価値がコンテンツの改善に役立てられるとしても、そこには必ずタイムラグが生じることとなっていた。製品によっては、コンテンツの改善を行い得るほどの評価値が蓄積される前に、ライフサイクルが終了してしまうものもあり、評価値そのものが意味をなさなかった。
【０００７】
一方、コンテンツの改善にもそれなりのコストがかかるので、ＦＡＱ検索サービスのコンテンツの頻繁な更新は、アフターサービスのためのコストを削減するというＦＡＱ検索サービスの目的とは相反するものとなってしまう。そして、結局のところ製品価格の上昇につながり、必ずしもユーザに対するサービスを向上させるものと言えるものではなくなってしまっていた。
【０００８】
本発明は、ＦＡＱ検索に際して他のユーザが行った評価を直接利用できるようにすることで、ユーザの問題を早期に解決を可能にして、ＦＡＱ検索サービスに対するユーザの満足度を向上させるＦＡＱ検索システム等を提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点にかかるＦＡＱ検索システムは、
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、
複数のＦＡＱを記憶したＦＡＱ記憶手段と、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したＦＡＱの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段と、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたＦＡＱを、前記ＦＡＱ記憶手段から索出するＦＡＱ検索手段と、
前記ＦＡＱ検索手段が索出したＦＡＱを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するＦＡＱ送信手段と、
前記ＦＡＱ送信手段から送信されたＦＡＱに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するＦＡＱと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱに対応付けて前記所定の評価値が記憶されている検索条件に関連づけて、前記所定の評価値以外が対応付けて記憶されている他のＦＡＱを前記評価値記憶手段から抽出するＦＡＱ抽出手段と、
前記ＦＡＱ抽出手段が抽出したＦＡＱを、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するＦＡＱ再送信手段と
を備えることを特徴とする。
【００１０】
上記第１の観点にかかるＦＡＱ検索システムでは、検索条件に従って索出されたＦＡＱに対して所定の評価値（低い評価）を入力したユーザは、同一のＦＡＱに対して所定の評価値を入力した他のユーザが所定の評価値以外の評価値（高い評価）を入力した他のＦＡＱが提示されるものとなっている。このため、ユーザが自己の問題を解決可能なＦＡＱを早期に得ることができ、ＦＡＱ検索サービスに対するユーザの満足度を向上させることができる。
【００１１】
上記第１の観点にかかるＦＡＱ検索システムは、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記評価値記憶手段から抽出する検索条件抽出手段と、
前記検索条件抽出手段が抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する検索条件送信手段とをさらに備えるものとすることができる。
【００１２】
上記目的を達成するため、本発明の第２の観点にかかるＦＡＱ検索システムは、
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、
複数のＦＡＱを記憶したＦＡＱ記憶手段と、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したＦＡＱの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段と、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたＦＡＱを、前記ＦＡＱ記憶手段から索出するＦＡＱ検索手段と、
前記ＦＡＱ検索手段が索出したＦＡＱを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するＦＡＱ送信手段と、
前記ＦＡＱ送信手段から送信されたＦＡＱに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するＦＡＱと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段と、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記評価値記憶手段から抽出する検索条件抽出手段と、
前記検索条件抽出手段が抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する検索条件送信手段と
を備えることを特徴とする。
【００１３】
上記第２の観点にかかるＦＡＱ検索システムでは、検索条件に従って索出されたＦＡＱに対して所定の評価値（低い評価）を入力したユーザは、当該ＦＡＱに対して所定の評価値以外の評価値（高い評価）を入力した他のユーザの検索文が提示されるものとなっている。このため、ユーザは、自己の最初に入力した検索条件が適切であったかどうかを認識し易くなり、また、他のユーザが入力した検索条件から、効率的なＦＡＱ検索のためには、どのような検索条件を入力すればよいかといったことも学び得ることができる。第１の観点にかかるＦＡＱ検索システムにおいて、検索条件抽出手段と検索条件送信手段とをさらに備える構成とした場合も、同様の効果が得られる。
【００１４】
上記第１、第２の観点にかかるＦＡＱ検索システムにおいて、
前記評価値記憶手段は、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件と、検索条件毎に固有の識別子とを対応付けて記憶した第１のテーブルと、
前記検索条件毎に固有の識別子と、該検索条件に対応したＦＡＱを特定するための情報と、該ＦＡＱに対応して前記評価値受信手段が受信した評価値とを対応付けて記憶した第２のテーブルとから構成され、
前記検索条件毎の識別子をキーとして、前記ＦＡＱ及び対応する評価値を前記検索条件に関連付けることを可能としたものとすることができる。
【００１５】
このように評価値記憶手段を、第１、第２の２つのテーブルによって構成し、検索条件毎の識別子をキーとして、前記ＦＡＱ及び対応する評価値を前記検索条件に関連付けることを可能としたことで、各ＦＡＱに対応する評価値が同じ検索条件から索出されたものであるかどうかを容易に区別することができる。
【００１６】
上記第１、第２の観点にかかるＦＡＱ検索システムにおいて、
前記ＦＡＱ記憶手段は、ＦＡＱの質問文と回答文とを対応付けて記憶したものであってもよい。この場合において、
前記ＦＡＱ検索手段は、前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたＦＡＱの質問文を、前記ＦＡＱ記憶手段から索出することができ、
前記ＦＡＱ送信手段は、
前記ＦＡＱ検索手段が索出したＦＡＱの質問文を前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する質問文送信手段と、
前記質問文送信手段から送信された質問文に対して前記クライアント装置のユーザが選択した質問文について、対応する回答文を前記ネットワークを介して送信する回答文送信手段とを備えるものとすることができる。そして、
前記ＦＡＱ検索システムは、
前記質問文送信手段から送信された質問文に対して前記クライアント装置のユーザが選択した質問文を受信する質問文受信手段と、
前記質問文受信手段が受信した質問文に対応する回答文を前記ＦＡＱ記憶手段から読み出し、該読み出した回答文を前記回答文送信手段に送信させる回答文読み出し手段とをさらに備えるものとすることができる。
【００１７】
上記目的を達成するため、本発明の第３の観点にかかるＦＡＱ検索方法は、
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、複数のＦＡＱを記憶したＦＡＱ記憶手段を備えるコンピュータ装置において実行される方法であって、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したＦＡＱの検索条件を、前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した検索条件に応じたＦＡＱを、前記ＦＡＱ記憶手段から索出するステップと、
前記索出したＦＡＱを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと、
前記送信されたＦＡＱに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した評価値を対応するＦＡＱと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なようにデータベースに登録するステップと、
前記受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱに対応付けて前記所定の評価値が登録されている検索条件に関連づけて、前記所定の評価値以外が対応付けて登録されている他のＦＡＱを前記データベースから抽出するステップと、
前記抽出したＦＡＱを、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと
を含むことを特徴とする。
【００１８】
上記目的を達成するため、本発明の第４の観点にかかるＦＡＱ検索方法は、
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続され、複数のＦＡＱを記憶したＦＡＱ記憶手段を備えるコンピュータ装置において実行される方法であって、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したＦＡＱの検索条件を、前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した検索条件に応じたＦＡＱを、前記ＦＡＱ記憶手段から索出するステップと、
前記索出したＦＡＱを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと、
前記送信されたＦＡＱに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信するステップと、
前記受信した評価値を対応するＦＡＱと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なようにデータベースに登録するステップと、
前記受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記データベースから抽出するステップと、
前記抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するステップと
を含むことを特徴とする。
【００１９】
上記目的を達成するため、本発明の第５の観点にかかるプログラムは、
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続されたコンピュータ装置を、
複数のＦＡＱを記憶したＦＡＱ記憶手段、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したＦＡＱの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたＦＡＱを、前記ＦＡＱ記憶手段から索出するＦＡＱ検索手段、
前記ＦＡＱ検索手段が索出したＦＡＱを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するＦＡＱ送信手段、
前記ＦＡＱ送信手段から送信されたＦＡＱに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するＦＡＱと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱに対応付けて前記所定の評価値が記憶されている検索条件に関連づけて、前記所定の評価値以外が対応付けて記憶されている他のＦＡＱを前記評価値記憶手段から抽出するＦＡＱ抽出手段、及び、
前記ＦＡＱ抽出手段が抽出したＦＡＱを、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するＦＡＱ再送信手段
として機能させることを特徴とする。
【００２０】
上記目的を達成するため、本発明の第６の観点にかかるプログラムは、
複数のクライアント装置にネットワークを介して接続されたコンピュータ装置を、
複数のＦＡＱを記憶したＦＡＱ記憶手段、
いずれかのクライアント装置においてユーザが入力したＦＡＱの検索条件を、前記ネットワークを介して受信する検索条件受信手段、
前記検索条件受信手段が受信した検索条件に応じたＦＡＱを、前記ＦＡＱ記憶手段から索出するＦＡＱ検索手段、
前記ＦＡＱ検索手段が索出したＦＡＱを、前記検索条件を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信するＦＡＱ送信手段、
前記ＦＡＱ送信手段から送信されたＦＡＱに対して前記クライアント装置のユーザが入力した評価値を、対応する検索条件を特定可能に前記クライアント装置から前記ネットワークを介して受信する評価値受信手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値を対応するＦＡＱと対応付けて、かつ前記検索条件毎に関連付けが可能なように記憶する評価値記憶手段、
前記評価値受信手段が受信した評価値が所定の評価値であった場合に、対応するＦＡＱであって評価値を前記所定の評価値以外としているものに関連付けられた検索条件を前記評価値記憶手段から抽出する検索条件抽出手段、及び、
前記検索条件抽出手段が抽出した検索条件を、前記評価値を送信したクライアント装置に前記ネットワークを介して送信する検索条件送信手段
として機能させることを特徴とする。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、添付図面を参照して、本発明の実施の形態について説明する。
【００２２】
図１は、この実施の形態にかかるＦＡＱ検索システムが適用されるネットワークシステムを示す図である。図示するように、このネットワークシステムは、ＦＡＱ検索システムを実装したサーバ装置１と、サーバ装置１にインターネット３を介して接続された複数のクライアント装置としてのパーソナルコンピュータ（ＰＣ）２とを有する。パーソナルコンピュータ２の他に、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ　Ｄｉｇｉｔａｌ　Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）、携帯電話機などもクライアント装置として適用できる。
【００２３】
図２は、パーソナルコンピュータ２の構成を示すブロック図である。図示するように、パーソナルコンピュータ２は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ　Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ　Ｕｎｉｔ）２１と、少なくともブラウザプログラムを格納した記憶装置（主記憶及び補助記憶を含む）２２と、出力装置としての表示装置２３と、入力装置としてのキーボード２４及びポインティングデバイス（ここではマウスとして説明する）２５と、通信装置２６とから構成されている。
【００２４】
ＣＰＵ２１は、記憶装置２２に格納されたブラウザプログラム等のプログラムを実行し、ブラウザプログラムとの協働によって、サーバ装置１にＦＡＱ検索を行わせ、その結果を得るための各種の処理を行う。記憶装置２２は、ＣＰＵ２１の処理プログラム（ブラウザプログラムを含む）を格納すると共に、データの記憶エリアとして用いられる。
【００２５】
表示装置２３は、後述するようなサーバ装置１から送られてくる各種データを表示する。キーボード２４は、ＦＡＱ検索を行うための自然言語の検索文を入力するため等に用いられる。ポインティングデバイス２５は、後述する一覧からＦＡＱを選択したり、後述する各種ボタンに割り付けられた指示を入力するため等に用いられる。通信装置２６は、インターネット３を介してサーバ装置１との間で行うデータ通信を制御する。
【００２６】
なお、この実施の形態にかかるＦＡＱ検索システムにおいて、パーソナルコンピュータ２からサーバ装置１へと送られるデータには、ユーザＩＤ及びパスワードを含むログイン要求、自然言語の検索文、一覧から選択したＦＡＱ（詳細には、ＦＡＱ−ＩＤ（後述））、ＦＡＱの回答文に対してユーザが行った評価値（後述）、並びにログアウト要求があり、これらのデータを基にサーバ装置１が各種の処理を行う。
【００２７】
図３は、サーバ装置１の構成を示すブロック図である。図示するように、サーバ装置１は、ＣＰＵ１１と、記憶装置（主記憶及び補助記憶を含む）１２と、通信装置１３と、ユーザデータベース１４と、ＦＡＱデータベース１５と、評価履歴データベース１６とから構成される。データベース１４〜１６は、実際には記憶装置１２に格納されていてもよいが、このシステムにおいて重要な役割を持つことがあるため、記憶装置１２とは分けて記載している。
【００２８】
ＣＰＵ１１は、記憶装置１２に格納された後述するフローチャートに示すプログラムを実行し、インターネット３を介してパーソナルコンピュータ２から送られてくる情報に基づいて、ＦＡＱ検索に関する処理を行う。記憶装置１２は、ＣＰＵ１１の処理プログラムを格納すると共に、データの記憶エリアとして用いられる。通信装置１３は、インターネット３を介してパーソナルコンピュータ２との間で行うデータ通信を制御する。
【００２９】
ユーザデータベース１４は、サーバ装置１からＦＡＱ検索のサービスを受けられるように登録されたユーザに関する情報を登録したもので、ユーザ毎に、少なくともユーザＩＤ及びパスワードと、ユーザの氏名その他の属性情報とを含んでいる。ユーザＩＤ及びパスワードは、パーソナルコンピュータ２からサーバ装置１にアクセスして、サーバ装置１が提供するＦＡＱ検索のサービスを受けるためのユーザ認証に用いられる。
【００３０】
ＦＡＱデータベース１５は、予め用意されたＦＡＱを登録したデータベースである。評価履歴データベース１６は、ＦＡＱ検索のために各ユーザが入力した検索文と、検索文に従って検索されたＦＡＱからユーザが選択したＦＡＱとその回答文の評価値との履歴を登録したデータベースである。次に、ＦＡＱデータベース１５と評価履歴データベース１６の詳しい構成について説明する。
【００３１】
図４は、サーバ装置１に含まれるＦＡＱデータベース１５の構成を示す図である。ＦＡＱデータベース１５においては、ＦＡＱ毎にレコードが作成され、各ＦＡＱに対応したレコードは、ＦＡＱ−ＩＤと、ＦＡＱの質問文と、質問文に対する回答文とを含んでいる。各ＦＡＱは、ＦＡＱ−ＩＤをキーとして参照されることとなる。
【００３２】
図５は、サーバ装置１に含まれる評価履歴データベース１６の構成を示す図である。評価履歴データベース１６は、テーブルＡ１６ａ（図５（ａ））と、テーブルＢ１６ｂ（図５（ｂ））との２つのテーブルから構成されている。テーブルＡ１６ａとテーブルＢ１６ｂとの間は、検索文を受信する度に付与される組み合わせＩＤをキーとして参照される。
【００３３】
テーブルＡ１６ａには、いずれかのパーソナルコンピュータ２から検索文を受信する度に新たなレコードが作成される。テーブルＡ１６ａの各レコードは、ユーザＩＤと、検索文と、評価個数と、組み合わせＩＤとを含む。評価個数は、検索文に従って検索されたＦＡＱの質問文から回答文を読み出し、読み出した回答に従ってユーザの問題が解決したかどうかについてユーザが評価値を入力した個数が登録されるもので、その初期値は０である。この評価個数は、テーブルＢ１６ｂとの間で同じ組み合わせＩＤを持つ評価値の個数の整合性を図るために用いられるものであり、省略することも可能である。
【００３４】
テーブルＢ１６ｂには、いずれかのパーソナルコンピュータ２からユーザが一覧から選択した質問文のＦＡＱ−ＩＤを受信する度に新たなレコードが作成される。テーブルＢ１６ｂの各レコードは、組み合わせＩＤと、ＦＡＱ−ＩＤと、評価値と、日時とを含む。評価値の初期値は「未評価」、日時の初期値は回答文を読み出すべくＦＡＱの質問文を選択したときに送られるＦＡＱ−ＩＤの受信日時であるが、回答文に対してユーザが入力した評価値を受信したときに、受信した評価値の内容とその日時にそれぞれ更新される。
【００３５】
以下、この実施の形態にかかるＦＡＱ検索システムにおける処理について説明する。サーバ装置１が提供するＦＡＱ検索のサービスを受けるためには、ユーザは、キーボード２４からユーザＩＤとパスワードを入力し、ＦＡＱ検索サービスへのログイン要求を行う必要がある。入力されたユーザＩＤ及びパスワードを含むログイン要求は、パーソナルコンピュータ２の通信装置２６からインターネット３を介してサーバ装置１に送られる。
【００３６】
図６は、実施の形態にかかるＦＡＱ検索システムにおいて、サーバ装置１が実行する処理を示すフローチャートである。このフローチャートの処理は、サーバ装置１内において別個のプロセスとして同時に複数の実行が可能であり、後述するように各パーソナルコンピュータ２からのログイン要求を受信する度に新たなプロセスが生成され、フローチャートの処理終了となるとプロセスとしても消滅する。
【００３７】
ＣＰＵ１１は、最初にパーソナルコンピュータ２からインターネット３を介して送られてきたログイン要求を受信したかどうかを判定する（ステップＳ１０１）。ログイン要求を受信していなければ、ＣＰＵ１１は、ステップＳ１０１の処理を繰り返して行い、いずれかのパーソナルコンピュータ２からログイン要求が送られてくるのを待機する。
【００３８】
パーソナルコンピュータ２から送られてきたログイン要求を受信すると、ＣＰＵ１１は、ログイン要求と共に送られてきたユーザＩＤ及びパスワードの組がユーザデータベース１４に登録されているかどうかを調べることにより、ログイン要求を受け付けられるかどうかを判定する（ステップＳ１０２）。ユーザＩＤ及びパスワードの組が登録されてなく、ログイン要求を受け付けられない場合は、ＣＰＵ１１は、ログイン拒否通知メッセージを通信装置１３から要求元のパーソナルコンピュータ２に送信する（ステップＳ１０３）。そして、このフローチャートの処理を終了する。
【００３９】
ユーザＩＤ及びパスワードの組が登録されていて、ログイン要求を受け付けられる場合には、ＣＰＵ１１は、要求元のパーソナルコンピュータ２がＦＡＱ検索のサービスを受けられるようにする所定のログイン処理を行う（ステップＳ１０４）。このログイン処理の中で、検索文の入力画面のデータが通信装置１３からインターネット３を介してパーソナルコンピュータ２に送信され、これに従って表示装置２３に表示する画面に従って、ユーザがキーボード２４から検索文を入力できるようになる。なお、以下におけるフローチャート内の説明でパーソナルコンピュータ２とは、ここでログイン要求が受け付けられたものを指す。また、ログイン処理としては、パーソナルコンピュータ２からのデータの受信間隔を計時するタイマの用意もされる。
【００４０】
ログイン処理が終了すると、ＣＰＵ１１は、パーソナルコンピュータ２において入力され、通信装置２６から送信された検索文を通信装置１３が受信したかどうかを判定する（ステップＳ１０５）。検索文を受信していた場合には、ＣＰＵ１１は、評価履歴データベース１６のテーブルＡ１６ａに新たなレコードを作成し、ユーザＩＤと検索文と、組み合わせＩＤを新たに付与して登録する。評価個数は０として登録しておく（ステップＳ１０６）。
【００４１】
次に、ＣＰＵ１１は、パーソナルコンピュータ２から受信した検索文に従ってＦＡＱデータベース１５を検索し、検索文の内容に適合したＦＡＱの質問文を抽出する（ステップＳ１０７）。ここでの検索は、従来からのＦＡＱ検索システムで適用されていたものと同じ方法を適用することができる。ＣＰＵ１１は、ステップＳ１０７でＦＡＱデータベース１５から抽出したＦＡＱの質問文を一覧形式として、通信装置１３からインターネット３を介してパーソナルコンピュータ２に送信させる（ステップＳ１０８）。そして、ステップＳ１１７の処理に進む。なお、この一覧がパーソナルコンピュータ２で受信され、表示装置２３に表示されることによって、ユーザはポインティングデバイス２５を操作して、自分が考えていた質問の内容に近いＦＡＱの質問文を選択することができるようになる。
【００４２】
検索文を受信していなかった場合には、ＣＰＵ１１は、パーソナルコンピュータ２においてＦＡＱの質問文の一覧からユーザにより選択された質問文のＦＡＱ−ＩＤを通信装置１３が受信したかどうかを判定する（ステップＳ１０９）。ユーザにより選択された質問文のＦＡＱ−ＩＤを受信していた場合には、ＣＰＵ１１は、評価履歴データベース１６のテーブルＢ１６ｂに新たなレコードを作成し、ステップＳ１０６でテーブルＡに登録した組み合わせＩＤと、当該ＦＡＱ−ＩＤとを登録する。評価値は未評価、日時は現在日時（ＦＡＱ−ＩＤの受信日時）として登録しておく（ステップＳ１１０）。
【００４３】
次に、ＣＰＵ１１は、受信したＦＡＱ−ＩＤに対応づけて登録されているＦＡＱの質問文と回答文とを、ＦＡＱデータベース１５から読み出す（ステップＳ１１１）。さらに、ＣＰＵ１１は、読み出したＦＡＱの質問文と回答文の組に評価値の選択肢（「解決した」、「参考になった」、「解決しなかった」）を付加して、通信装置１３からインターネット３を介してパーソナルコンピュータ２に送信させる（ステップＳ１１２）。そして、ステップＳ１１７の処理に進む。なお、この回答文がパーソナルコンピュータ２で受信され、表示装置２３に表示されることによって、ユーザは回答文に従って問題解決のための操作を行い、その結果に従って、ＦＡＱの回答文に対する評価値を入力することができるようになる。
【００４４】
ユーザにより選択された質問文のＦＡＱ−ＩＤを受信していなかった場合には、ＣＰＵ１１は、パーソナルコンピュータ２においてユーザがＦＡＱの回答文に対して入力した評価値（ＦＡＱ−ＩＤが付加）を通信装置１３が受信したかどうかを判定する（ステップＳ１１３）。ＦＡＱの回答文に対する評価値も受信していなかった場合には、そのままステップＳ１１７の処理に進む。
【００４５】
ＦＡＱの回答文に対する評価値を受信していた場合には、ＣＰＵ１１は、評価履歴データベース１６のテーブルＡ１６ａの評価個数を１だけプラスさせる。また、テーブルＢ１６ｂに当該ＦＡＱ−ＩＤに対応する評価値として受信した評価値（「解決した」、「参考になった」または「解決しなかった」）を登録し、日時を現在日時（評価値の受信日時）に更新する（ステップＳ１１４）。
【００４６】
さらに、ＣＰＵ１１は、パーソナルコンピュータ２から受信して評価履歴データベース１６に登録した評価値が「解決した」であったかどうかを判定する（ステップＳ１１５）。「解決した」であれば、そのままステップＳ１１７の処理に進む。「解決した」でなければ、ＣＰＵ１１は、他のユーザが問題解決のために選択したＦＡＱ、或いは同じＦＡＱで問題解決した他のユーザの検索文を検索して、ユーザに提示するＦＡＱ再検索処理を行う（ステップＳ１１６）。ＦＡＱ再検索処理の詳細については、後述する。そして、ステップＳ１１７の処理に進む。
【００４７】
ステップＳ１１７では、ＣＰＵ１１は、パーソナルコンピュータ２からインターネット３を介して送られてきたログアウト要求を受信したかどうかを判定する。ログアウト要求を受信していない場合は、パーソナルコンピュータ２からのデータを所定時間以上受信せずにタイムアウトとなったかどうかを判定する（ステップＳ１１８）。タイムアウトとなっていなければ、ステップＳ１０５の処理に戻る。ステップＳ１１７でログアウト要求を受信していた場合、或いはステップＳ１１８でタイムアウトとなった場合には、ＣＰＵ１１は、所定のログアウト処理を行う（ステップＳ１１９）。そして、このフローチャートの処理を終了する。
【００４８】
図７は、ステップＳ１１６のＦＡＱ再検索処理を詳細に示すフローチャートである。ＦＡＱ再検索処理では、ＣＰＵ１１は、最初にユーザが「解決しなかった」または「参考になった」と評価したＦＡＱの回答文を同じく「解決しなかった」または「参考になった」と評価した他のユーザが、「解決した」と評価した他のＦＡＱの質問文を抽出するためのクエリー（１）を生成する（ステップＳ２０１）。
【００４９】
例えば、図５（ｂ）のテーブルＢ１６ｂに組み合わせＩＤが１でＦＡＱ−ＩＤがＦＡＱ０２４７の回答文に対して「参考になった」という評価値が新たに登録された場合には、クエリー（１）は、「ＦＡＱ−ＩＤ＝ＦＡＱ０２４７　ＡＮＤ　評価値＝参考になった」となる。また、テーブルＢ１６ｂに組み合わせＩＤが１でＦＡＱ−ＩＤがＦＡＱ０１９８の回答文に対して「解決しなかった」という評価値が新たに登録された場合には、クエリー（１）は、「ＦＡＱ−ＩＤ＝ＦＡＱ０１９８　ＡＮＤ　評価値＝解決しなかった」となる。
【００５０】
次に、ＣＰＵ１１は、生成したクエリー（１）に従ってテーブルＢ１６ｂを検索し、クエリー（１）の条件を満たす組み合わせＩＤを全て取得する（ステップＳ２０２）。ＣＰＵ１１は、取得した各組み合わせＩＤで評価値を「解決した」としているＦＡＱ−ＩＤをテーブルＢ１６ｂから取得する（ステップＳ２０３）。ＣＰＵ１１は、ステップＳ２０３でＦＡＱ−ＩＤが取得されることとなった組み合わせＩＤに従ってテーブルＡ１６ａを検索し、当該組み合わせＩＤに対応した検索文を全て取得する（ステップＳ２０４）。
【００５１】
さらに、ＣＰＵ１１は、ステップＳ２０４で取得したＦＡＱ−ＩＤを持つＦＡＱの質問文をＦＡＱデータベース１５から取得し、これに対応してステップＳ２０５で取得した検索文との組み合わせを作成する。ＣＰＵ１１は、こうして作成した検索文とＦＡＱの質問文との組み合わせを一覧形式としたものを生成する（ステップＳ２０５）。この検索文とＦＡＱの質問文との組み合わせの一覧は、記憶装置１２に一時保存される。
【００５２】
次に、ＣＰＵ１１は、ユーザが「解決しなかった」または「参考になった」と評価したＦＡＱの回答文に対して「解決した」と評価した他のユーザが入力した検索文を抽出するためのクエリー（２）を生成する（ステップＳ２０６）。例えば、テーブルＢ１６ｂに組み合わせＩＤが４でＦＡＱ−ＩＤがＦＡＱ０００７の回答文に対して「解決しなかった」という評価値が新たに登録された場合には、クエリー（２）は、「ＦＡＱ−ＩＤ＝ＦＡＱ０００７　ＡＮＤ　評価値＝解決した」となる。
【００５３】
次に、ＣＰＵ１１は、生成したクエリー（２）に従ってテーブルＢ１６ｂを検索し、クエリー（２）の条件を満たす組み合わせＩＤを全て取得する（ステップＳ２０７）。ＣＰＵ１１は、ステップＳ２０７で取得した各組み合わせＩＤに従ってテーブルＡ１６ａを検索し、各組み合わせＩＤに対応した検索文を全て取得する（ステップＳ２０８）。さらに、ＣＰＵ１１は、ステップＳ２０８で取得した検索文の一覧を生成する（ステップＳ２０９）。この検索文の一覧も、記憶装置１２に一時保存される。
【００５４】
そして、ＣＰＵ１１は、ステップＳ２０５で生成した検索文とＦＡＱの質問文との組み合わせの一覧と、ステップＳ２０９で生成した検索文の一覧とを結合し、これを通信装置１３からインターネット２を介してパーソナルコンピュータ２に送信する（ステップＳ２１０）。この一覧の送信によりＦＡＱ再検索処理が終了となり、図６のメインルーチンに復帰する。
【００５５】
なお、この検索文とＦＡＱの質問文との組み合わせの一覧及び検索文の一覧は、パーソナルコンピュータ２で受信され、表示装置２３に表示されることで、ユーザは、次のような操作を行うことが可能となる。ユーザは、検索文とＦＡＱの質問文の組の一覧から所望のＦＡＱの質問文をポインティングデバイス２５で選択することができる。この場合も、ユーザにより選択された質問文のＦＡＱ−ＩＤがサーバ装置１に送信され、ステップＳ１０９の判定結果がＹＥＳとなる。また、検索文の一覧に含まれる検索文をポインティングデバイス２５の操作によってそのまま入力することができる。この場合も、入力された検索文がサーバ装置１に送信され、ステップＳ１０５の判定結果がＹＥＳとなる。
【００５６】
以下、この実施の形態にかかるＦＡＱ検索システムにおける具体的な処理手順を、図面を参照しながら説明する。図８は、ＦＡＱ検索システムにおける処理手順を、パーソナルコンピュータ２の表示装置２３に表示される画面を用いて具体的に説明する図である。
【００５７】
パーソナルコンピュータ２からサーバ装置１が提供するＦＡＱ検索サービスにログインすると、ブラウザプログラムとの協働により、図８（ａ）に示すような検索文の入力画面が表示装置２３に表示される。この検索文の入力画面において、ユーザは、キーボード２４を操作して検索文入力欄２０１に所望の検索文を入力し、カーソル２００を検索実行ボタン２０２に合わせてクリックする。これにより、検索文の入力が完了し、サーバ装置１へ送信される。
【００５８】
検索文がサーバ装置１に送信された後、前述したサーバ装置１における処理に従って、パーソナルコンピュータ２では、図８（ｂ）に示すようなＦＡＱの質問文の一覧画面が表示装置２３に表示される。この一覧画面において、ユーザは、ＦＡＱの質問文２０３の中から所望の質問文にカーソル２００を合わせてクリックする。こうしてＦＡＱの質問文が選択され、当該質問文に対応したＦＡＱ−ＩＤがサーバ装置１へ送信される。
【００５９】
ＦＡＱ−ＩＤがサーバ装置１に送信された後、前述したサーバ装置１における処理に従って、パーソナルコンピュータ２では、図８（ｃ）に示すような回答文画面が表示装置２３に表示される。この回答文画面は、ＦＡＱの質問文と回答文の組２０４と、評価値の選択肢２０５とを含んでいる。評価値の選択肢２０５は、「解決した」、「参考になった」及び「解決しなかった」のそれぞれに対応したラジオボタン２０５ａ〜２０５ｃと送信ボタン２０５ｄを含んでいる。ユーザは、ＦＡＱの回答文に対していずれかの評価値をラジオボタン２０５ａ〜２０５ｃによって選択し、送信ボタン２０５ｄにカーソル２００を合わせてクリックする。こうしてＦＡＱの回答文に対する評価値がサーバ装置１に送信される。
【００６０】
評価値がサーバ装置１に送信された後、前述したサーバ装置１における処理に従って、パーソナルコンピュータ２では、図８（ｄ）に示すような再検索の一覧画面が表示装置２３に表示される。この再検索の一覧画面は、検索文とＦＡＱの質問文との組み合わせの一覧２０６と、検索文の一覧２０７とを含んでいる。検索文の一覧２０７は、各検索文に対応した検索実行ボタン２０７ａ、２０７ｂを含んでいる。
【００６１】
図８（ｄ）の再検索の一覧画面において、検索文とＦＡＱの質問文との組み合わせの一覧２０６の中からユーザが所望の質問文にカーソル２００を合わせてクリックすると、その次には図８（ｃ）に示すような回答文画面が表示装置２３に表示されることとなる。一方、検索文の一覧２０７に含まれる検索実行ボタン２０７ａ、２０７ｂにカーソル２００を合わせてクリックすると、その次には図８（ｂ）に示すようなＦＡＱの質問文の一覧画面が表示装置２３に表示されることとなる。
【００６２】
以上説明したように、この実施の形態にかかるＦＡＱ検索システムによれば、ユーザが選択したＦＡＱの質問文に応じたの回答文に満足しなかった（「参考になった」または「解決しなかった」と回答した）場合には、同一のＦＡＱを参照した他のユーザが満足を得た（「解決した」と回答した）他のＦＡＱが提示されるものとなっている。このため、ユーザが自己の問題を解決可能なＦＡＱに早期に辿り着くことができるようになり、ＦＡＱ検索サービスに対するユーザの満足度を向上させることができる。
【００６３】
また、ユーザが選択したＦＡＱの質問文に応じた回答文に満足しなかった場合には、同一のＦＡＱの回答文に満足を得た（「解決した」と回答した）他のユーザが入力した検索文が提示されるようになっている。このため、ユーザは、自己の最初に入力した検索文が適切であったかどうかを認識し易くなる。他のユーザがどのような検索文を入力していたかは、従来は全く知り得なかった情報であるが、この実施の形態のように他のユーザが入力した検索文を提示することで、各ユーザは、効率的なＦＡＱ検索のためには、どのような検索文を入力すればよいかといったことも学び得ることができる。
【００６４】
さらに、提示された検索文の中に、ユーザの問題を解決するのにより適切な検索文があれば、その検索文を用いてＦＡＱ検索をすることができるので、ユーザが自己の問題を解決可能なＦＡＱに早期に辿り着くことができるようになり、ＦＡＱ検索サービスに対するユーザの満足度を向上させることができる。
【００６５】
上記したような他のユーザが満足を得たＦＡＱや検索文を提示するために必要となる評価履歴データベース１６は、テーブルＡ１６ａとテーブルＢ１６ｂからなり、テーブル間は検索文の受信毎に付与される組み合わせＩＤによって参照される。この組み合わせＩＤによって、テーブルＢ１６ｂに蓄積された各ＦＡＱの回答文に対する評価の履歴が、同じユーザの同じ検索文から検索されたものであるかどうかを容易に区別することができる。
【００６６】
本発明は、上記の実施の形態に限られず、種々の変形、応用が可能である。以下、本発明に適用可能な上記の実施の形態の変形態様について説明する。
【００６７】
上記の実施の形態では、自然言語で入力された検索文に従ってＦＡＱデータベース１５が検索されて、検索文に適合したＦＡＱの質問文が抽出されるものとなっていた。本発明は、自然言語の検索文で検索条件を入力するものだけでなく、キーワードで入力したり、階層的なメニューから検索条件を絞り込んでいくものであってもよい。
【００６８】
上記の実施の形態では、ＦＡＱ再検索処理において、同じＦＡＱの回答文に対する評価値に満足していない他のユーザが選択したＦＡＱの質問文であって、評価値が「解決した」となっているものを単に提示するだけとしていた。しかしながら、他の１のユーザが「解決した」としているＦＡＱであっても、さらに他のユーザが「解決しなかった」としているものもある。そこで、同じＦＡＱの回答文に対する評価値に満足していない他のユーザの満足度のスコアを求めて、スコアの高いものから順に提示するものとしてもよい。
【００６９】
上記の実施の形態では、ユーザが一旦ＦＡＱの回答文に対して評価値を入力すると、その評価値が履歴評価データベース１６にずっと残されることなる。ユーザによる低い評価値（「解決しなかった」または「参考になった」）の入力は、入力した検索文に対して最適なＦＡＱが他にあるにもかかわらず、不適切なＦＡＱを選択してしまったがためになされていることもある。上記した再検索処理によって他のユーザが高い評価をしたＦＡＱや他のユーザが入力した検索文を提示することで、ＦＡＱの回答文に対して低い評価をしたユーザに、ＦＡＱの選択そのものが適切でなかったことを暗示させることができる。
【００７０】
そこで、ＦＡＱ再検索処理によって他のユーザが高い評価をしたＦＡＱや他のユーザが入力した検索文を提示した際に、ユーザが自己が選択したＦＡＱ自体が適切なものであったかどうかを再評価できるようにしてもよい。適切なものでなかったという再評価がなされた場合は、他のユーザが高い評価をしたＦＡＱや他のユーザが入力した検索文を提示するきっかけとなったテーブルＢ１６ｂ中のレコードに、ユーザが再評価したデータを登録するようにしてもよい。これにより、ＦＡＱに対してユーザが誤った評価をしてしまったがために、当該誤った評価値に従ってシステムの提供者側がＦＡＱを改悪してしまうといった事態を避けることができるようになる。
【００７１】
上記の実施の形態では、サーバ装置１が提供するＦＡＱ検索のサービスを利用できるのは、ユーザデータベース１４に登録されたユーザだけであったが、サーバ装置１に接続可能な端末装置を有する者であれば誰でも、ＦＡＱ検索のサービスを利用できるようにしてもよい。ユーザの区別ができなくても、受信した検索文毎に組み合わせＩＤが付与されるため、検索文自体の区別に支障はない。同一のユーザが同一の検索文を入力して、同一の結果を得たとしてもＦＡＱ検索サービスの提供に支障が生じることもない。
【００７２】
上記の実施の形態では、サーバ装置１とクライアント装置としてのパーソナルコンピュータ２とは、インターネット３というオープン環境のネットワークを介して接続されていた。しかしながら、社内ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）などのクローズド環境のネットワークを介してサーバ装置１がクライアント装置に接続されたシステムであっても、本発明を適用することができる。
【００７３】
上記の実施の形態では、ＦＡＱの評価履歴を評価履歴データベース１６で管理し、評価履歴データベース１６から再検索するためのプログラムは、記憶装置１２に予め記憶されているものとして説明した。しかしながら、このプログラムをＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭなどのコンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して、ハードウェアとは独立して配布するものとしてもよい。また、これらの処理プログラムをインターネット上のＷｅｂサーバ装置が有する固定ディスク装置に格納しておき、インターネットを通じて配信するものとしてもよい。
【００７４】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、ユーザが問題を解決可能なＦＡＱに早期に辿り着き易くなり、ＦＡＱ検索サービスに対するユーザの満足度を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態にかかるＦＡＱ検索システムが適用されるネットワークシステムを示す図である。
【図２】図１のパーソナルコンピュータの構成を示すブロック図である。
【図３】図１のサーバ装置の構成を示すブロック図である。
【図４】図３のＦＡＱデータベースの構造を示す図である。
【図５】図３の評価履歴データベースの構造を示す図である。
【図６】本発明の実施の形態にかかるＦＡＱ検索システムにおいてサーバ装置が実行する処理を示すフローチャートである。
【図７】図６のＦＡＱ再検索処理を詳細に示すフローチャートである。
【図８】本発明の実施の形態にかかるＦＡＱ検索システムにおける処理手順を具体的に説明する図である。
【符号の説明】
１　サーバ装置
２　パーソナルコンピュータ
３　インターネット
１１　ＣＰＵ
１２　記憶装置
１３　通信装置
１４　ユーザデータベース
１５　ＦＡＱデータベース
１６　評価履歴データベース
２１　ＣＰＵ
２２　記憶装置
２３　表示装置
２４　キーボード
２５　ポインティングデバイス
２６　通信装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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