(57)【要約】【課題】顧客の音声から顧客の感情の状態を推定してオペレータに通知する音声応答システムを提供する。【解決手段】サーバ装置と、該サーバ装置とＬＡＮで接続される、マイクを具備する少なくともひとつのＰＣとを有し、前記サーバ装置は、顧客の性癖情報を記憶する第１の手段と、特定の言葉を記憶する第２の手段と、音声認識により単語を抽出する第３の手段と、特定の言葉を記憶する前記第２の手段と音声認識により単語を抽出する前記第３の手段から抽出された単語を比較照合する第４の手段と、照合結果と顧客の性癖情報を記憶する前記第１の手段の内容から感情判定をする第５の手段とを具備する。【選択図】　　　図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を介して顧客の音声端末と接続される音声受付システムにおいて、
サーバ装置と、該サーバ装置とＬＡＮで接続される、マイクを具備する少なくともひとつのＰＣとを有し、
前記サーバ装置は、顧客の性癖情報を記憶する第１の手段と、特定の言葉を記憶する第２の手段と、音声認識により単語を抽出する第３の手段と、特定の言葉を記憶する前記第２の手段と音声認識により単語を抽出する前記第３の手段から抽出された単語を比較照合する第４の手段と、照合結果と顧客の性癖情報を記憶する前記第１の手段の内容から感情判定をする第５の手段とを具備することを特徴とする音声受付システム。
【請求項２】
音声認識により単語を抽出する前記第３の手段で抽出された単語の発話速度を測定する第６の手段を具備し、測定された速度と顧客の性癖情報を記憶する前記第１の手段に記憶されている内容とから感情判定をすることを特徴とする請求項１記載の音声受付システム。
【請求項３】
受信した音声のボリュームを測定する第７の手段を具備し、測定されたボリュームと顧客の性癖情報を記憶する前記第１の手段に記憶されている内容とから感情判定をすることを特徴とする請求項１又は２に記載の音声受付システム。
【請求項４】
感情判定した結果の数値に応じて、異なるアラームを表示、あるいは警告音を発生することを特徴とする請求項１−３のひとつに記載の音声受付システム。
【請求項５】
前記の感情判定が次のＳにより行なわれる；
【数１】
2004037989.tif 000005
興奮値＝単語により定まる係数
興奮度Ａ，速度Ａ，音量Ａ；第１の手段に記憶される顧客の性癖情報
ことを特徴とする請求項１−３のひとつに記載の音声受付システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は電話やインターネットを介する音声受付システムに関し、特に顧客の状態を判断することのできる音声受付システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、コールセンタなどで顧客からの苦情に電話で対応する場合、顧客の状態、すなわち苦情の原因に対して顧客の気持ちがどのような状態にあるかは、受付オペレータが電話で話しながら判断するしかなかった。顧客の怒り度合いを客観的に判断できないため、未熟なオペレータが稚拙な対応をして、顧客の怒りに油をそそぐ結果も生じることが多い。上級オペレータは各オペレータの対応を傍受、あるいはオペレータからの交代要求で顧客に対応する、というのが普通であり、システム的に顧客の状態を判断する技術は存在しない。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の目的は、顧客が話す言葉、速度、音量を測定し、通常の顧客の状態と比較照合することにより、顧客の感情の状態を顧客の音声から推定し、オペレータに通知することが可能な音声受付システムを提供することにある。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明の特徴は、通信回線を介して顧客の音声端末と接続される音声受付システムにおいて、サーバ装置と、該サーバ装置とＬＡＮで接続される、マイクを具備する少なくともひとつのＰＣとを有し、前記サーバ装置は、顧客の性癖情報を記憶する第１の手段と、特定の言葉を記憶する第２の手段と、音声認識により単語を抽出する第３の手段と、特定の言葉を記憶する前記第２の手段と音声認識により単語を抽出する前記第３の手段から抽出された単語を比較照合する第４の手段と、照合結果と顧客の性癖情報を記憶する前記第１の手段の内容から感情判定をする第５の手段とを具備する音声受付システムにある。
【０００５】
好ましくは、音声認識により単語を抽出する前記第３の手段で抽出された単語の発話速度を測定する第６の手段を具備し、測定された速度と顧客の性癖情報を記憶する前記第１の手段に記憶されている内容とから感情判定をする。
【０００６】
好ましくは、受信した音声のボリュームを測定する第７の手段を具備し、測定されたボリュームと顧客の性癖情報を記憶する前記第１の手段に記憶されている内容とから感情判定をする。
【０００７】
好ましくは、比較照合した結果の数値に応じて、異なるアラームを表示、あるいは警告音を発生する。
【０００８】
好ましくは、前記の感情判定が次のＳにより行なわれる。
【０００９】
【数２】
2004037989.tif 000003
興奮値＝単語により定まる係数
興奮度Ａ，速度Ａ，音量Ａ；第１の手段に記憶される顧客の性癖情報
【００１０】
【発明の実施の形態】
図１は本発明の全体構成を示す。顧客のＰＣ（パソコン）と受付オペレータのＰＣ（パソコン）がインターネットを介して接続されている。撮像用カメラがＰＣに接続されることもある。ＰＣにはマイク、スピーカが接続されており、双方が音声により会話が可能である。
【００１１】
図１において、顧客が通常の電話、あるいはＩＰ電話で接続される構成でも本発明は適用可能である。
【００１２】
図２は受付システムの構成を示し、サーバと少なくともひとつの受付用ＰＣがＬＡＮで接続されている。サーバにおいて顧客の会話状態を判断して、受付オペテータのＰＣに顧客の状態を通知する。
【００１３】
図３はサーバの機能構成を示す。単語記憶部１は一般に人間が怒っている場合に使用する単語を記憶している。図４に例を示す。怒りの度合いに応じて使用する単語が異なるため、単語ごとに興奮値を割り当てる。顧客情報記憶部２は通常の顧客情報、例えば顧客ＩＤ，顧客氏名などの他に、過去の顧客との対応において、本システムで測定された興奮度、速度、音量の平均値が記憶されている。図５にその例を示す。音声認識部３は受信した顧客の音声を常時分析して、顧客が使用する個々の単語に分解して認識する。音声認識技術は公知の技術を使用して構成する。単語照合部４は音声認識部３で認識された単語と単語記憶部１に記憶されている単語を照合し、一致した場合、感情判定部５に興奮値を転送する。速度音量測定部６は音声認識部３で認識された単語の数を測定するとともに、受信バッファから取り込んだ音声の音量を測定し、感情判定部５に転送する。感情判定部５は一定周期で単語照合部４および速度音量測定部６から測定結果を取り込んで、顧客の興奮度を判定する。
【００１４】
図６に感情判定部５の機能ブロック構成を示す。特定単語計数部５１は単語照合部４から照合して単語記憶部１に記憶されている単語と一致した単語の興奮値を受信し、受信数および興奮値の累積値を計算して記憶する。この値は通話終了まで累積して記憶されるとともに、Ｓ値計算部５５からの指示で転送すると、０クリアされる一時記憶部にも記憶される。平均速度計算部５３は速度音量測定部６から一定周期ごとに測定された単語の数を受信して累積値を記憶する。平均音量計算部５２は速度音量測定部６から一定周期ごとに測定された音量を受信し、すでに記憶されている音量との加重平均をとって記憶する。平均速度計算部５３、平均音量計算部５２も特定単語計数部５１と同様に、通話終了時までの平均値を計算し、記憶する記憶部と、Ｓ値計算部５５に転送した後に０クリアされる一時記憶部をもつ。これら３つの値はＳ値計算部５５からの起動によりＳ値計算部に転送される。
【００１５】
Ｓ値計算部５５では受信した３種の値および、顧客情報記憶部２に記憶されている過去の興奮度、速度、音量をもとに一定周期で顧客の興奮度を計算する。興奮度およびＳ値の計算式は例えば次のとおりである。
【００１６】
【数３】
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【００１７】
Ｓ値は顧客が通常の状態であれば１の近傍の値になる。Ｓ値計算部ではＳ値が一定の値を超えると受付オペレータのＰＣにアラームを転送表示する。これは１段階で、例えば２以上で警報転送という方法あるいは複数段階にして、２以上、３以上、４以上でアラーム表示方法を変えることも可能である。
【００１８】
図７に全体の処理フローを示す。通話が終了するとＳ値計算部の特定単語計数部、平均速度計算部、平均音量計算部に記憶されている通話開始から終了までの平均興奮度、平均速度、平均音量と顧客情報記憶部に格納されている過去の値との平均値が顧客情報記憶部に格納される。平均値の算出方法としては、図５に示すように過去の通話回数をもとに加重平均を例えば次のように算出する。
【００１９】
興奮度Ａ＝（興奮度Ａ×通話回数＋今回の興奮度）／（通話回数＋１）。
これ以外にも過去の通話時間の総計と今回の通話時間をもとに加重平均を算出することもできる。
【００２０】
【発明の効果】
このような構成になっているため、顧客から受付オペレータに着信があると同時に顧客の感情の度合いを判定し、苦情などに対する顧客の感情をオペレータに通知することができる。オペレータはＰＣに表示された顧客の感情の度合いを見ながら適切な応答を行うことが可能となる。また、複数のオペレータのＰＣに表示されている顧客の感情の度合いを別のＰＣで一括表示し、上級オペレータがそれを監視し、怒りの激しい顧客に対応しているオペレータと顧客の通話に介入して適切な対応をとることも可能となる。
【００２１】
また、顧客情報として顧客の感情度合いの平均値を管理できるため、顧客の感情特性を着信時に把握可能である。すなわち、ＣＴＩのように着信時に顧客の電話番号あるいはＩＰアドレス、ログイン名などから、感情の平均値を受付オペレータのＰＣに表示することができる。このようにすることで、感情の動きの激しい顧客かどうかを応対を始める前にオペレータは把握することができるため、最初から適切な対応が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の全体構成を示す。
【図２】受付センタのシステム構成を示す。
【図３】サーバのブロック構成を示す。
【図４】単語記憶部の構成を示す。
【図５】顧客情報記憶部の内容を示す。
【図６】感情判定部のブロック構成を示す。
【図７】本発明の全体の処理フローを示す。
【符号の説明】
１　単語記憶部
２　顧客情報記憶部
３　音声認識部
４　単語照合部
５　感情判定部
６　測定音量測定部
５１　特定単語計数部
５２　平均音量計算部
５３　平均速度計算部
５４　タイマー監視部
５５　Ｓ値計算部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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