(57)【要約】【課題】プログラム保守サービスの利便性を向上することのできるプログラム保守システム及び保守方法を提供する。【解決手段】複数の異なるベンダ３００が提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ５００上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守システムであって、該プログラム保守システムは、前記ソフトウエアのベンダ３００から顧客サーバ５００上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得し、取得したサポート情報及び顧客サーバから取得した顧客サーバ５００のメンテナンス情報もとに前記顧客サーバに対するメンテナンスを提供する。【選択図】　　　　図１
2004062531.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の異なるベンダが提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守システムであって、
該プログラム保守システムは、前記ソフトウエアのベンダから顧客サーバ上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得し、取得したサポート情報及び顧客サーバから取得した顧客サーバのメンテナンス情報もとに前記顧客サーバに対するメンテナンスを提供することを特徴とするプログラム保守システム。
【請求項２】
複数の異なるベンダが提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守方法であって、
該プログラム保守方法は、前記ソフトウエアのベンダから顧客サーバ上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得し、取得したサポート情報を顧客サーバのメンテナンスを実行するメンテナンスサーバに提供するステップと、
前記顧客サーバのメンテナンス情報を取得し、取得したメンテナンス情報及び前記サポート情報をもとに前記業務サーバの保守を実行するステップを備えたことを特徴とするプログラム保守方法。
【請求項３】
複数の異なるベンダが提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守方法であって、
該方法は、前記ソフトウエアのベンダから顧客サーバ上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得するステップと、取得したサポート情報を顧客サーバのメンテナンスを実行するメンテナンスサーバの要求をもとに前記メインテナンスサーバに提供するステップと、提供されたサポート情報をもとに顧客サーバのメンテナンスを実行するステップを含むことを特徴とするプログラム保守方法。
【請求項４】
複数の異なるベンダが提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守装置であって、
該装置は、前記ソフトウエアのベンダから顧客サーバ上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得して格納する格納部と、
格納したサポート情報を顧客サーバのメンテナンスを実行するメンテナンスサーバの要求をもとに検索して前記メインテナンスサーバに提供する送信部を備えたことを特徴とするプログラム保守装置。
【請求項５】
複数の異なるベンダが提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守装置であって、
該装置は、予め取得した顧客サーバのメンテナンス情報及び顧客サーバの障害情報をもとに、前記ソフトウエアのベンダ提供する前記ソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得し、所得したメンテナンス情報をもとに前記顧客サーバのメンテナンスを実行することを特徴とするプログラム保守装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はプログラム保守システム及び保守方法にかかり、特にプログラム保守サービスの利便性を向上することのできるプログラム保守システム及び保守方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のプログラム保守方式としては、例えば特開２００１−１５７７８８号公報に、ベンダとユーザの間にメンテナンスサーバを配置し、ユーザ情報、設備情報、あるいは既メンテナンス情報を元にベンダがメンテナンス作業を実施するものが示されている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
複数のベンダが供給する複数のプログラムを利用するユーザは、利用するプログラムに対するサポート契約を結ぶ際、プログラムを提供するソフトウェアベンダ毎にサポート契約を結ぶ必要がある。しかし、ユーザが利用する複数のプログラムが相互に影響しあって不具合が生じた場合は、その原因を特定することがむづかしい。このため、問い合わせ先ベンダを特定することは困難である。
【０００４】
また、サポート部門への問い合わせに際して、不具合現象の説明、ログファイルの収集、収集したログファイルのサポート部門への送信作業、必要な改訂プログラムの入手作業、環境設定内容の変更などの各種作業がメンテナンス作業の実行までに必要となる。このためサポート部門及びユーザ側にそれぞれメンテナンス要員を確保することが必要となっている。本発明はこれらの問題点に鑑みてなされたもので、プログラム保守サービスの利便性を向上することのできるプログラム保守システム及び保守方法を提供する。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記の課題を解決するために次のような手段を採用した。
【０００６】
複数の異なるベンダが提供する複数のソフトウエアに対するサポートを纏めて提供し、顧客サーバ上で稼働する前記複数のソフトウエアの運用をサポートするプログラム保守システムであって、該プログラム保守システムは、前記ソフトウエアのベンダから顧客サーバ上で稼働するソフトウエアの改定プログラム情報を含むサポート情報を取得し、取得したサポート情報及び顧客サーバから取得した顧客サーバのメンテナンス情報もとに前記顧客サーバに対するメンテナンスを提供する。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態を添付図面を参照しながら説明する。
【０００８】
図１は、本発明の実施形態にかかるプログラム保守システムを説明する図である。このシステムは、サポートサービスプロバイダ２００とソフトウェアベンダ３００とメンテナンスサーバ４００と業務サーバ５００から成り、サポートサービスプロバイダ２００とソフトウェアベンダ３００とメンテナンスサーバ４００は、ネットワーク１００を介して相互に接続され、メンテナンスサーバ４００と顧客のサーバである業務サーバ５００はＬＡＮまたはＷＡＮにより相互に接続されている。
【０００９】
図２は、ソフトウェアベンダ３００が新しくリリースされた改訂版をサポートサービスプロバイダ２００に配信し、サポートサービスプロバイダ２００がそれを受信する処理手順を示すフローチャートである。
【００１０】
まず、ステップ２００１において、ソフトウエアベンダ３００は、ユーザとの契約情報を格納している契約情報格納部３１にアクセスし、サポート情報を提供すべきユーザを選択する。ステップ２００２において、サポート情報格納部３２にアクセスし、サポート情報を取り出す。ステップ２００３において、改訂プログラム格納部３３にアクセスし改訂プログラムを取り出す。ステップ２００４において、前記取り出したサポート情報と改訂プログラムをサポートサービスプロバイダに送信する。
【００１１】
ステップ２００５において、サポートサービスプロバイダ２００は、ソフトウェアベンダ３００から前記サポート情報と改訂プログラムを受信し、ステップ２００６において、サポート情報をサポート情報格納部２４に保存し、ステップ２００７において、前記改訂プログラムを改訂プログラム格納部２５に保存する。ステップ２００８において、前記サポート情報がサポート事例格納部２３に保存されているかを検索する。ステップ２００９において、似通った事例があるか否かを判定し似通った事例があれば、ステップ２０１０において確認画面を表示する。ステップ２０１１において、後述する図９に示すように、依存ソフトウェア名に製品名、依存ソフトウェアベンダにベンダ名、依存ソフトウェアバージョンにバージョン、対応策に対応策、改訂プログラムＩＤに改訂プログラムＩＤ、サポート契約条件にサポート契約条件をサポートサービスプロバイダの契約条件に変換して格納する。ステップ２００９において似通った事例が無ければ、ステップ２０１２で新規サポート事例としてサポート事例格納部２３に保存する。
【００１２】
図３は、サポートサービスプロバイダ２００がメンテナンスサーバ４００にサポート情報を提供する処理手順を示すフローチャートである。
【００１３】
ステップ３００１において、顧客情報格納部２１にアクセスしサポート情報を提供すべき顧客を選択する。ステップ３００２において、契約情報格納部２２にアクセスし、前記サポート情報に関してサポート契約を締結している顧客を検索する。ステップ３００３において、図９に示すサポート事例格納部２３にアクセスし、サポート情報（分類９０１、単独競合の区分９０２、優先度９０３、製品名９０４、ベンダ名９０５、バージョン９０６、ＯＳ名９０７、ＯＳバージョン９０８、現象９１５、対応策９１６）を抽出し、また、改訂プログラムＩＤ９１８を取り出す。ステップ３００４においてサポート情報をメンテナンスサーバに送信する。
【００１４】
ステップ３００５において、メンテナンスサーバ４００はサポートサービスプロバイダ２００よりサポート情報を受信し、ステップ３００６において、メンテナンス情報格納部にアクセスしメンテナンスの要否を確認する。ステップ３００７においてメンテナンス実施可能か否かを判定し、実施可能であれば、ステップ３００８において、サポート情報を業務サーバに送信してメンテナンスの自動実行の指示をする。ステップ３００７において実施可能でなければステップ３００９においてメンテナンスの必要性を表示する。
【００１５】
図４は、メンテナンスサーバ４００がサポートサービスプロバイダ２００にサポート事例の検索要求を出し、サポートサービスプロバイダ２００が前記検索要求に対応しサポート事例を提供する処理手順を示すフローチャートである。
【００１６】
ステップ４００１において、メンテナンスサーバ４００はサポートサービスプロバイダ２００にサポート事例の検索要求を行う。ステップ４００２において、サポートサービスプロバイダ２００はメンテナンスサーバからのサポート事例の検索要求を受信し、ステップ４００３において、受信したメンテナンス情報を検索条件としてサポート事例格納部を検索し、ステップ４００４において、検索結果がヒットしたか判定する。ヒットした場合はステップ４００５において、ヒットしたサポート事例の対応策、改訂プログラムＩＤ、サポート契約条件を取り出し、ステップ４００６において、契約条件を満たすか否かを判定する。契約条件を満たす場合は、ステップ４００７において、対応策、改訂プログラム、メンテナンススクリプトをメンテナンスサーバに送信し、ステップ４０１１においてメンテナンスサーバ４００がサポート事例の検索結果を受信する。ステップ４００６において、契約条件を満たさない場合は、ステップ４０１１において、対応策とサポート契約条件をメンテンスサーバに送信し、ステップ４０１２においてメンテナンスサーバがサポート事例の検索結果を受信する。ステップ４００４において、検索結果がヒットしない場合は、ステップ４００９において、要調査事例としてサポート事例格納部に保存し、ステップ４００９において、サポート事例に未登録であることをメンテナンスサーバ４００に送信し、ステップ４０１２において、メンテナンスサーバ４００がサポート事例の検索結果を受信する。
【００１７】
図５は、メンテナンスサーバ３００が業務サーバ５００からメンテナンス情報を収集する処理手順を示すフローチャートである。
【００１８】
ステップ５００１において、メンテナンスサーバ４００はメンテナンス情報の収集指示を業務サーバ５００に行う。ステップ５００２において、業務サーバ５００はメンテナンス情報の収集指示をメンテナンスサーバより受信し、ステップ５００３において、図１５に示すインストールソフトウェア名１５０９、インストールソフトウェアバージョン１５１０、改訂プログラム名１５１１、改訂プログラムバージョン１５１２を収集する。ステップ５００４において、ＩＰアドレス１５０３、ＣＰＵ１５０４、メモリ容量１５０５、ディスク空き容量１５０６を収集し、ステップ５００５においてログ１５１３を収集する。ステップ５００６において必要に応じ、ハードウェア名称１５０２、インストール状況監視ＯＮ／ＯＦＦ１５１４、改訂プログラム自動インストールＯＮ／ＯＦＦ１５１５、インストール状況の通知１５１６を入力し、確認画面の表示を行う。ステップ５００７においてメンテナンス情報をメンテナンスサーバ４００に送信する。
【００１９】
ステップ５００８において、前記メンテナンス情報を受信し、ステップ５０９においてメンテナンス情報格納部にインストールソフトウェア名１５０９、インストールソフトウェアバージョン１５１０、改訂プログラム名１５１１、改訂プログラムバージョン１５１２を保管する。ステップ５０１０においてメンテナンス情報格納部４１にハードウェアＩＤ１５０１、ハードウェア名称１５０２、ＩＰアドレス１５０３、ＣＰＵ１５０４、空きメモリ容量１５０５、ディスク空き容量１５０６、ＯＳ名１５０７、ＯＳバージョン１５０８を保管する。ステップ５０１１においてメンテナンス情報格納部４１にログ１５１３を保管し、ステップ５０１２においてハードウェア名称１５０２、インストール状況監視ＯＮ／ＯＦＦ１５１４、改訂プログラム自動インストールＯＮ／ＯＦＦ１５１５、インストール状況の通知１５１６を保管する。
【００２０】
図６は、メンテナンスサーバ３００が業務サーバ５００にメンテナンスの自動実行する処理手順を示すフローチャートである。
【００２１】
ステップ６００１において、メンテナンスを実施するマシンのメンテナンス情報を取得し、ステップ６００２において、メンテナンスを実施するマシンのメンテナンス情報をサポートサービスプロバイダに送信し、サポート事例の検索依頼を行う。ステップ６００３において、検索結果は成功したか否かを判定する。検索に失敗した場合は、ステップ６００４において、サポート事例が検索できなかったことを表示する。ステップ６００３で検索結果が成功したら、ステップ６００５において、サポートサービスプロバイダ２００からサポート事例を受信し、ステップ６００６において、改訂プログラム１１０４、メンテナンススクリプト９１７を業務サーバ５００に送信する。
【００２２】
ステップ６００７において、業務サーバ５００はメンテナンスサーバ４００からメンテナンス指示とメンテナンス条件を受信し、ステップ６００８において、ソフトウェアの稼動状況を収集し、ステップ６００９において、メンテナンス情報はメンテナンス条件と合致しているか否かを判定する。条件と合致している場合は、ステップ６０１０において、メンテナンスを実施し、ステップ６０１１において、メンテナンスログをメンテナンスサーバ４００に送信通知する。ステップ６００９において、メンテナンス条件が合致していない場合は、ステップ６０１２において、メンテナンスサーバにメンテナンス条件との不一致項目を通知する。
【００２３】
ステップ６０１３において、メンテナンスサーバ４００は業務サーバ５００からメンテナンス結果を受信し、ステップ６０１４において、メンテナンス実績を元にメンテナンス情報格納部の改訂プログラム名１５１１、改訂プログラムバージョン１５１２を更新する。ステップ６０１５において、インストール状況の通知可能か判定し、通知が可能であれば、ステップ６０１６において、メンテナンス結果をサポートサービスプロバイダ２００に送信する。
【００２４】
図７は、サポートサービスプロバイダ２００の顧客情報を管理する顧客情報格納部２１のデータ形式であり、顧客ＩＤ７０１、顧客名７０２、顧客住所７０３、顧客電話番号７０４、顧客ＦＡＸ番号７０５、顧客Ｅ−ｍａｉｌアドレス７０６から構成されている。
【００２５】
列２１１、列２１２は、顧客ＳＳＰｌの具体的な例が格納されている。但し、顧客電話番号７０４、顧客ＦＡＸ番号７０５、顧客Ｅ−ｍａｉｌアドレス７０６は具体例が省略されている。顧客ＩＤ７０１は、顧客を特定するため顧客情報格納部２１で一意に付与されている。
【００２６】
初期状態は、サポートサービスプロバイダが予め契約済み顧客情報を保管している。登録は新規顧客の加入時に行い、参照はサポートサービスプロバイダがサポート情報を提供すべき顧客を抽出する際にステップ３００１において行い、更新は顧客情報に変更があったときに行う。
【００２７】
図８は、サポートサービスプロバイダ２００の顧客の契約情報を管理する契約情報格納部２２のデータ形式であり、顧客ＩＤ８０１、サポート契約ＩＤ８０２、サポート契約名８０３、契約期間８０４、契約ソフトウェア名８０５、契約数８０６から構成されている。
【００２８】
列２２１は、顧客ＩＤ００１の具体的な実施例が格納されている。但し、契約期間８０４、契約ソフトウェア名８０５、契約数８０６は省略されている。サポート契約ＩＤ８０２は、サポート契約を特定するため契約情報格納部２２で一意に付与されている。
【００２９】
初期状態は、サポートサービスプロバイダが予め顧客ごとに契約内容を保管している。登録は新規サポート契約加入時に行い、参照はサポートサービスプロバイダがサポート契約を締結している顧客を抽出する際にステップ３００２において行い、更新は、サポート契約に変更や更新が発生した時に行う。
【００３０】
図９は、サポートサービスプロバイダ２００のサポート事例を管理しているサポート事例格納部２３のデータ形式であり、分類９０１、単独競合の区分９０２、優先度９０３、製品名９０４、ベンダ名９０５、バージョン９０６、ＯＳ名９０７、ＯＳバージョン９０８、依存ソフトウェア名９０９、依存ソフトウェアベンダ名９１０、依存ソフトウェアバージョン９１１、依存ハードウェア名９１２、依存ハードウェアベンダ名９１３、依存ハードウェア型名９１４、現象９１５、対応策９１６、メンテナンススクリプト９１７、改訂プログラムＩＤ９１８、サポート契約条件９１９から構成されている。
【００３１】
列２３１は、サポート事例の具体的な例が格納されている。分類９０１、単独競合の区分９０２、優先度９０３は、本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。
【００３２】
初期状態は、サポートサービスプロバイダが予めサポート情報を元に保管している。登録はソフトウェアベンダからサポートサービスプロバイダが新しいサポート情報を入手した際にステップ２０１０で行うか、またはメンテナンスサーバからサポートサービスプロバイダにメンテナンスの要求が来た時にメンテナンス情報に合致するサポート事例が無かった際に、要調査事例としてステップ４００８で行う。参照はメンテナンスサーバからのサポート事例の検索要求に対応するため、受信したメンテナンス情報を条件に検索する際にステップ４００３で行うか、または前述の検索結果でヒットした場合にステップ４００５において対応策、改訂プログラムＩＤ、サポート契約条件を抽出する際に行う。更新は新しいサポート情報がソフトウェアベンダから通知された時やサポート情報が更新された時、あるいは要調査事例が解決した時に行う。
【００３３】
図１０は、サポートサービスプロバイダ２００がソフトウェアベンダから提供されたサポート情報を管理するサポート情報格納部２４のデータ形式であり、製品名１００１、ベンダ名１００２、バージョン１００３、ＯＳ名１００４、ＯＳバージョン１００５、現象１００６、対応策１００７、改訂プログラムＩＤｌ００８、サポート契約条件１００９で構成されている。
【００３４】
列２４１、列２４２、列２４３はサポート情報格納部２４の具体的な例を示したものである。初期状態では、サポートサービスプロバイダがソフトウェアベンダから配信されたサポート情報を保管している。登録はソフトウェアベンダから新規サポート情報が送信されるとステップ２００６で行い、更新はサポート情報に変更が発生した場合に行う。
【００３５】
図１１は、サポートサービスプロバイダ２００がソフトウェアベンダ３００から提供された改訂サポート情報を管理する改訂プログラム格納部２５のデータ形式であり、改訂プログラムＩＤ１１０１は、改訂プログラム名１１０２、改訂プログラムバージョン１１０３、改訂プログラム１１０４、補足説明１１０５から構成されている。
【００３６】
列２５１、列２５２、列２５３は、改訂プログラム格納部２５の具体的な例を示したものである。但し、補足説明１１０５は本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。初期状態はサポートサービスプロバイダがソフトウェアベンダから配信された改訂プログラムを保管している。登録はソフトウェアベンダから改訂プログラムが送信されるとステップ２００７で行う。参照はサポート情報をメンテナンスサーバに送信する際にステップ３００４，４００７で行い、更新はサポート情報、改訂プログラムに変更が発生したときに行う。
【００３７】
図１２は、ソフトウェアベンダ３００の顧客情報を管理する契約情報格納部３１のデータ形式であり、顧客ＩＤ１２０１、顧客名１２０２、顧客住所１２０３、顧客電話番号１２０４、顧客ＦＡＸ番号１２０５、顧客Ｅ−ｍａｉｌ１２０６、契約内容１２０７から構成されている。
【００３８】
列３１１は、契約情報格納部３１の具体的な例を示したものである。但し、顧客住所１２０３、顧客電話番号１２０４、顧客ＦＡＸ番号１２０５、顧客Ｅ−ｍａｉｌ１２０６、契約内容１２０７は本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。初期状態は、ソフトウェアベンダ３００が予め顧客ごとに契約内容を保管している。登録は新規サポート契約加入時に行い、参照はソフトウェアベンダがサポート情報を提供すべき顧客を抽出する際にステップ２００１で行う。更新はサポート契約に変更や更新が発生したときに行う。
【００３９】
図１３は、ソフトウェアベンダ３００がサポート情報を管理するサポート情報格納部３２のデータ形式であり、製品名１３０１、ベンダ名１３０２、バージョン１３０３、ＯＳ名１３０４、ＯＳバージョン１３０５、現象１３０６、対応策１３０７、改訂プログラムＩＤ１３０８、サポート契約条件１３０９から構成されている。
【００４０】
列３２１、列３２２、列３２３は、サポート情報格納部３２の具体的な例を示したものである。初期状態は、ソフトウェアベンダが予めリリースされたサポート情報を保管している。登録はソフトウェアベンダが新規サポート情報をリリースした時に行い、参照はソフトウェアベンダがサポート情報を抽出しサポートサービスプロバイダに送信する際にステップ２００２で行う。更新はサポート情報に変更が発生した場合に行う。
【００４１】
図１４は、サポートサービスプロバイダ２００がソフトウェアベンダから提供された改訂サポート情報を管理する改訂プログラム格納部３３のデータ形式であり、改訂プログラムＩＤ１４０１、改訂プログラム名１４０２、改訂プログラムバージョン１４０３、改訂プログラム１４０４、補足説明１４０５から構成されている。
【００４２】
列３３１、列３３２、列３３３は、改訂プログラム格納部３３の具体的な例を示したものである。但し、補足説明１４０５は本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。初期状態は、ソフトウェアベンダが予めリリースされた改訂プログラムを保管している。登録はソフトウェアベンダが新規改訂プログラムをリリースしたときに行い、参照はソフトウェアベンダが改訂プログラムを抽出しサポートサービスプロバイダに送信する際にステップ２００３で行う。更新は改訂プログラムに変更が発生した場合に行う。
【００４３】
図１５は、メンテナンスサーバ４００が管理している業務サーバのメンテナンス情報を管理しているメンテナンス情報格納部４１のデータ形式であり、ハードウェアＩＤ１５０１、ハードウェア名称１５０２、ＩＰアドレス１５０３、ＣＰＵ１５０４、空きメモリ容量１５０５、ディスク空き容量１５０６、ＯＳ名１５０７、ＯＳバージョン１５０８、インストールソフトウェア名１５０９、インストールソフトウェアバージョン１５１０、改訂プログラム名１５１１、改訂プログラムバージョン１５１２、ログ１５１３、インストール状況監視ＯＮ／ＯＦＦ１５１４、自動メンテナンスＯＮ／ＯＦＦ１５１５、インストール結果通知ＯＮ／ＯＦＦ１５１６、サポート契約済／未１５１７から構成されている。
【００４４】
列４１１、列４１２は、メンテナンス情報格納部４１の具体的な例を示したものである。但し、ハードウェア名称１５０２、ＩＰアドレス１５０３、ＣＰＶ１５０４、空きメモリ容量１５０５、ディスク空き容量１５０６は、本実施例に特段影響しない項目であるため省略している。初期状態では、メンテナンスサーバ４００が予め業務サーバ５００の稼動状況を収集し保管している。登録は業務サーバ５００から受信したメンテナンス情報をステップ５００９、５０１０、５０１１、５０１２で行い、参照はメンテナンスサーバ４００がメンテナンスを実施する前にステップ６００１で行う。更新はメンテナンス実施後にステップ６０１４で行う。
【００４５】
図１６は、プログラム保守システムの具体例を示す図である。図において、ＳＳＰｌというサポートサービスプロバイダ２００は、ソフトウェアベンダ３００のＲＤＢ　ＳＯＦＴとＡＰ　ＳＯＦＴからサポート状況を受ける契約を結んでおり、その契約内容がＲＤＢ　ＳＯＦＴの契約情報格納部に列３１１とソフトウェアベンダＡＰ　ＳＯＦＴの契約情報格納部３１の列３１２に予め保管されている。
【００４６】
この例における顧客は、メンテナンスサーバ４００と２つの業務サーバ５００を保持していて、サポートサービスプロバイダ２００と契約をしている。顧客の顧客情報はサポートサービスプロバイダ２００の顧客情報格納部２１の列２１１に格納され、契約内容は契約情報格納部２２の列２２１に予め格納されている。
【００４７】
前記顧客の２つの業務サーバ５００は、それぞれＨＷ００ｌとＨＷ００２と呼ばれ、ＨＷ００１には、メンテナンス情報格納部４１の列４１１に示すようにＯＳ　Ａのバージョン１０．０がインストールされ、またＲＤＢ　Ｓｅｒｖｅｒ１バージョン５．０と改訂プログラムバージョン５．１がインストールされている。ＨＷ００２には、メンテナンス情報格納部４１の列４１２に示すようにＯＳ　Ａのバージョン１０．０がインストールされ、また、ＡＰ　Ｓｅｒｖｅｒｌバージョン１．０と改訂プログラムバージョン１．１がインストールされている。
【００４８】
ＨＷ００１はＯＳ　Ａを１０．０にバージョンアップした所、ＲＤＢ　Ｓｅｒｖｅｒ１バージョン５．０が対応できない為、サポート情報格納部３２の列３２１に従い改訂プログラム格納部３３の列３３１の改訂プログラム１４０４を自動メンテナンスし、ＲＤＢ　Ｓｅｒｖｅｒ１バージョン５．１をインストールし、ＨＷ００２は、ＯＳ　Ａを１０．０にバージョンアップした所、ＡＰ　Ｓｅｒｖｅｒｌバージョン１．０が対応できない為、サポート情報格納部３２の列３２２に従い改訂プログラム格納部３３の列３３２の改訂プログラム１４０４を自動メンテナンスし、ＡＰ　Ｓｅｒｖｅｒ１バージョン１．１をインストールしている。
【００４９】
前述のようにＲＤＢ　Ｓｅｒｖｅｒ１とＡＰ　Ｓｅｒｖｅｒ１にそれぞれ改訂版をインストールしたがＡＰ　Ｓｅｒｖｅｒ１からＲＤＢ　Ｓｅｒｖｅｒ１へ接続不可の不具合が発生したとする。メンテナンス情報格納部４１の列４１１と列４１２はその直後の状態を示したものである。この例では上記不具合を解決することを想定する。ＨＷ００１及びＨＷ００２共にメンテナンス情報格納部４１の列４１１と列４１２のインストール状況監視ＯＮ／ＯＦＦ１５１４がＯＮ、自動メンテナンスＯＮ／ＯＦＦ１５１５がＯＮ、インストール結果通知ＯＮ／ＯＦＦ１５１６がＯＮ、インストール契約済／未が契約済みとし、契約に従い自動メンテナンスが実行される設定となっているとする。
【００５０】
ＲＤＢ　ＳＯＦＴは、契約情報格納部３１１とサポート情報格納部３２１と改訂プログラム格納部３３１にそれぞれデータが格納されている。ＲＤＢ　ＳＯＦＴの製品であるＲＤＢＳｅｒｖｅｒ１にサポート情報が１件登録されていると想定する。同様にしてソフトウェアベンダ４００のＡＰ　ＳＯＦＴは、契約情報格納部３１２とサポート情報格納部３２２、３２３と改訂プログラム格納部３３２、３３３にそれぞれデータが格納されている。また、ＡＰ　ＳＯＦＴの製品であるＡＰＳｅｒｖｅｒ１にサポート情報が２件登録され、メンテナンスサーバはＨＷ００１とＨＷ００２の２つの業務サーバ５００と接続されていることを想定している。
【００５１】
ソフトウェアペンダ（ＲＤＢ　ＳＯＦＴ）３００は、図２のフローに従いサポートサービスプロバイダ２００にサポート情報を提供する。ステップ２００１で契約情報格納部３１の契約情報３１１を参照し、サポート情報を提供すべき顧客ＳＰＰｌを抽出する。ステップ２００２においてサポート情報３２１を参照しＲＤＢ　Ｓｅｒｖｅｒ１のサポート情報３２１を抽出し、ステップ２００３において改訂プログラム格納部３３を参照し、改訂プログラム３３１を抽出する。ステップ２００４においてサポート情報３２１と改訂プログラム３３１をサポートサービスプロバイダに送信し、ステップ２００５においてソフトウェアベンダからサポート情報３２１と改訂プログラム３３１を受信する。ステップ２００６でサポート情報３２１をサポート情報格納部２４１に保管し、ステップ２００７で改訂プログラム３２１を改訂プログラム格納部２５１に保管する。ステップ２００８においてサポート情報３２１がサポート事例格納部２３に保存されているか否かを検索し、ステップ２００９で似通った事例が無いので終了する。
【００５２】
ソフトウェアベンダ（ＡＰＰ　ＳＯＦＴ）３００は、図２のフローに従いサポートサービスプロバイダ２００にサポート情報を提供する。ステップ２００１において契約情報格納部３１の契約情報３１２を参照しサポート情報を提供すべき顧客ＳＰＰ１を抽出し、ステップ２００２においてサポート情報格納部３２を参照し、ＲＤＢ　Ｓｅｒｖｅｒ１のサポート情報３２２と３２３を抽出する。ステップ２００３において改訂プログラム格納部３３を参照し、改訂プログラム３３２と３３３を抽出する。ステップ２００４において当該サポート情報３２２と３２３と改訂プログラム３３２と３３３をサポートサービスプロバイダに送信しステップ２００５においてソフトウェアベンダからサポート情報３２２と３２３と改訂プログラム３３２と３３３とを受信する。ステップ２００６においてサポート情報３２２と３２３をそれぞれサポート情報格納部２４２と２４３に格納し、ステップ２００７において改訂プログラム３３２、３３３を改訂プログラム格納部２５２と２５３に格納する。ステップ２００８においてサポート情報３２３の現象１３０６と類似・関連する事例があるか、サポート情報格納部３２と改訂プログラム格納部３３を検索する。ステップ２００９において関連事例があると判定すると、改訂プログラム格納部３３の列３３１の改訂プログラム名１４０２がＲＤＢ　Ｓｅｒｖｅｒ１で、改訂プログラムバージョン１４０３が５．１であり、サポート情報格納部３２の列３２３のＲＤＢ　Ｓｅｒｖｅｒ１のＶ５．１と関連するので、ステップ２０１０においてこれを確認する。ステップ２０１１においてサポート事例２３１の製品名９０４にサポート情報２４３の製品名１００１を複写し、ベンダ名９０５にサポート情報２４３のベンダ名１００２を複写し、バージョン９０６にサポート情報２４３のバージョン１００３を複写し、ＯＳ名９０７にサポート情報２４３の０Ｓ名１００４を複写し、ＯＳバージョン９０８にサポート情報２４３の０Ｓバージョン１００５を複写し、依存ソフトウェア名９０９にサポート情報２４１の製品名１００１を複写し、依存ソフトベンダ名９１０にサポート情報２４１のベンダ名１００２を複写し、依存ソフトウェアバージョン９１１にサポート情報２４１のバージョン１００３を複写し、現象９１５にサポート情報２４３の現象１００６を複写し、対応策９１６にサポート情報２４３の対応策１００７を複写し、改訂プログラムＩＤ９１８にサポート情報２４３の改訂プログラムＩＤｌ００８を複写し、サポート契約条件９１９にサポート情報２４３のサポート契約条件１００９を複写する。分類９０１、単独競合の区分９０２、優先度９０３、メンテナンススクリプト９１７は、管理者が適当なものを入力する。
【００５３】
メンテナンスサーバ４００は、図５のフローに従い業務サーバ（ＨＷ００ｌとＨＷ００２）からメンテナンス情報を取得する。
【００５４】
ステップ５００１においてメンテナンス情報の収集指示を業務サーバに行い、ステップ５００２おいてメンテナンス情報の収集指示をメンテナンスサーバより受信し、ステップ５００３においてインストールソフトウェア名１５０９、インストールソフトウェアバージョン１５１０、改訂プログラム名１５１１、改訂プログラムバージョン１５１２を収集し、ステップ５００４でＩＰアドレス１１５０３、ＣＰＵ１５０４、メモリ容量１５０５、ディスク空き容量１５０６を収集し、ステップ５００５においてログ１５１３を収集する。ステップ５００６において、ハードウェア名称１５０２、インストール状況監視ＯＮ／ＯＦＦ１５１４、改訂プログラム自動インストールＯＮ／ＯＦＦ１５１５、インストール状況の通知１５１６を入力し、確認画面の表示を行う。ステップ５００７においてメンテナンス情報４１１と４１２をメンテナンスサーバ４００に送信し、ステップ５００８でメンテナンス情報４１１と４１２を受信し、ステップ５００９においてメンテナンス情報格納部４１にインストールソフトウェア名１５０９、インストールソフトウェアバージョン１５１０、改訂プログラム名１５１１、改訂プログラムバージョン１５１２を格納する。ステップ５０１０においてメンテナンス情報格納部４１にハードウェアＩＤ１５０１、ハードウェア名称１５０２、ＩＰアドレス１５０３、ＣＰＵ１５０４、空きメモリ容量１５０５、ディスク空き容量１５０６、ＯＳ名１５０７、ＯＳバージョン１５０８を格納し、ステップ５０１１でメンテナンス情報格納部４１にログ１５１３を格納しステップ５０１２においてハードウェア名称１５０２、インストール状況監視ＯＮ／ＯＦＦ１５１４、改訂プログラム自動インストールＯＮ／ＯＦＦ１５１５、インストール状況の通知１５１６を格納する。
【００５５】
メンテナンスサーバ４００は、図４のフローに従いサポートサービスプロバイダ２００にサポート事例の検索要求を行う。
【００５６】
ステップ４００１において、サポートサービスプロバイダにサポート事例の検索要求を行い、ステップ４００２で、サポートサービスプロバイダ２００はメンテナンスサーバからのサポート事例の検索要求を受信し、ステップ４００３で、受信したメンテナンス情報４１１と４１２を検索条件としてサポート事例格納部を検索する。ステップ４００４において、検索結果がヒットしたか否かを判定する。メンテナンス情報４１２のログ９１３がサポート事例２３１の現象９１５にヒットし、ステップ４００５でヒットしたサポート事例２３１の対応策９１６、改訂プログラムＩＤ９１８、サポート契約条件９１９を取り出し、ステップ４００６において、サポート事例２３１の契約条件より契約情報２２１のサポート契約名８０３を比較する。契約条件を満たす場合ステップ４００７において、サポート情報２４３の対応策９１６、改訂プログラム２５３の改訂プログラム１１０４、サポート事例２３１のメンテナンススクリプト９１７をメンテナンスサーバ４００に送信し、ステップ４０１１においてメンテナンスサーバ４００がサポート事例の検索結果を受信する。
【００５７】
メンテナンスサーバ４００は、検索結果を元に図６のフローに従い業務サーバに対してメンテナンスの自動実行を行う。
【００５８】
ステップ６００１において、メンテナンスを実施するマシン（ＨＷ００１、ＨＷ００２）のメンテナンス情報を取得し、ステップ６００２において、メンテナンスを実施するマシンのメンテナンス情報をサポートサービスプロバイダに送信し、サポート事例の検索依頼を行い、図４のフローを実施し、サポート事例２３１を得る。ステップ６００３において検索結果は成功したか否かを判定し、成功している場合はステップ６００５においてサポートサービスプロバイダ２００からサポート事例２３１を受信する。ステップ６００６において、改訂プログラム２５３の改訂プログラム１１０４、サポート事例２３１のメンテナンススクリプト９１７を業務サーバ５００に送信する。ステップ６００７において、業務サーバ５００はメンテナンスサーバ４００からメンテナンス指示とメンテナンス条件を受信する。ステップ６００８において、ソフトウェアの稼動状況を収集しステップ６００９において、メンテナンス情報は条件と合致しているか否かを判定し、条件と合致している場合はステップ６０１０においてメンテナンス実施し、ステップ６０１１においてメンテナンスログ１５１３をメンテナンスサーバ４００に送信通知する。ステップ６０１３においてメンテナンスサーバ４００は業務サーバ５００からメンテナンス結果を受信し、ステップ６０１４において、メンテナンス実績を元にメンテナンス情報格納部の改訂プログラム名１５１１、改訂プログラムバージョン１５１２を更新する。ステップ６０１５において、インストール状況の通知可能か否かを判定し、通知が可能であればステップ６０１６においてメンテナンス結果をサポートサービスプロバイダ２００に送信する。
【００５９】
この事例では、顧客はサポートサービスプロバイダとサポート契約を結ぶだけで良く、ソフトウェアベンダ個々との間でサポート契約を結ぶ必要はない。また、複数のソフトウエア例えば前記ＡＰ　ＳＯＦＴのＡＰ　Ｓｅｒｖｅｒ１とＲＤＢ　ＳＯＦＴのＲＤＢ　Ｓｅｒｖｅｒ１が相互に影響しあって不具合が発生した場合においても、顧客は電話やメールやＦＡＸ等で現象を説明することなく解決することができる。更にインストール作業もメンテナンスサーバを介して自動実行することが可能でありメンテナンス作業を簡略化することができる。
【００６０】
以上説明したように、本実施形態によれば、サポートサービスプロバイダ２００は、複数のソフトウエアベンダが提供する複数のプログラムを取り纏めて、顧客サーバに対してサポートを提供する。このため、ソフトウエアベンダが提供する個々のソフトウエアに対するサポートを容易に行うことができる。また、これにより複数のソフトウエアが競合することによる不具合に対して容易に対処することができる。
【００６１】
また、稼動状況の収集及びメンテナンスの自動実行を行うメンテナンスサーバを業務サーバに接続し、サポートサービスプロバイダはメンテナンスサーバを介して情報を収集することができる。このため、業務サーバを操作するユーザとサポートを提供するサポートサービスプロバイダ間で行う情報交換量を削減することができ、サポートサービスの利便性を向上することができる。
【００６２】
【発明の効果】
以上説明したように本発明によれば、プログラム保守サービスの利便性を向上することのできるプログラム保守システム及び保守方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態にかかるプログラム保守システムを説明する図である。
【図２】図２は、ソフトウェアベンダ３００が新しくリリースされた改訂版をサポートサービスプロバイダ２００に配信し、サポートサービスプロバイダ２００がそれを受信する処理手順を示すフローチャートである。
【図３】図３は、サポートサービスプロバイダ２００がメンテナンスサーバ４００にサポート情報を提供する処理手順を示すフローチャートである。
【図４】図４は、メンテナンスサーバ４００がサポートサービスプロバイダ２００にサポート事例の検索要求を出し、サポートサービスプロバイダ２００が前記検索要求に対応しサポート事例を提供する処理手順を示すフローチャートである。
【図５】図５は、メンテナンスサーバ３００が業務サーバ５００からメンテナンス情報を収集する処理手順を示すフローチャートである。
【図６】図６は、メンテナンスサーバ３００が業務サーバ５００にメンテナンスの自動実行する処理手順を示すフローチャートである。
【図７】顧客情報格納部の格納形式を示す図である。
【図８】契約情報格納部の格納形式を示す図である。
【図９】サポート事例格納部の格納形式を示す図である。
【図１０】サポート情報格納部の格納形式を示す図である。
【図１１】改定プログラム格納部の格納形式を示す図である。
【図１２】契約情報格納部の格納形式を示す図である。
【図１３】サポート事例格納部の格納形式を示す図である。
【図１４】改定プログラム格納部の格納形式を示す図である。
【図１５】メンテナンス情報格納部の格納形式を示す図である。
【図１６】プログラム保守システムの具体例を説明する図である。
【符号の説明】
２１　顧客情報格納部
２２，３１　契約情報格納部
２３　サポート事例格納部
２４，３２　サポート情報格納部
２５，３３　改定プログラム格納部
２００　サポートサービスプロバイダ
３００　ソフトウエアベンダ
４００　メンテナンスサーバ
５００　業務サーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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