(57)【要約】【課題】ヘルプデスクシステムにおいて公開されるＦＡＱの作成、承認、公開、更新に係る一連の処理を迅速かつ確実に行うことにより、情報の信頼性を向上させ、有益なＦＡＱを速やかに公開する。【解決手段】ヘルプデスクサーバ１は、ＦＡＱ管理サイトを開設し、このＦＡＱ管理サイトにおいて、作成者端末２によりＦＡＱの作成を行わせる。また、ヘルプデスクサーバ１は、作成されたＦＡＱの承認を得るため、予め設定された承認チームに基づいて、指定された承認者端末３に承認指示を送信し、ＦＡＱ管理サイトを介してＦＡＱの承認を行わせる。さらに、承認者端末３から送信された承認結果は作成者に送信する。【選択図】          図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークに接続されるヘルプデスクサーバを経由して、複数の端末の間で商品やサービスに関する質問及び回答の送受信が行われるヘルプデスクシステムにおけるＦＡＱ作成方法であって、
ＦＡＱを入力する項目を設けたＦＡＱ作成画面を端末に送信する工程と、
ＦＡＱが入力されたＦＡＱ作成画面を受信する工程と、
受信したＦＡＱ作成画面からＦＡＱを取得して、当該ＦＡＱを表示する項目と、ＦＡＱの承認の可否を示す承認情報を入力する項目とを設けたＦＡＱ承認画面を生成する工程と、
前記ＦＡＱ承認画面を指定された端末に送信する工程と、
承認情報が入力されたＦＡＱ承認画面を受信する工程と、
前記ＦＡＱ承認画面から承認情報を取得して、前記ＦＡＱ作成画面を送信した端末に送信する工程と、
を含むことを特徴とするＦＡＱ作成方法。
【請求項２】
ＦＡＱの承認に関する設定条件を入力する項目を設けた設定条件入力画面を生成する工程と、
前記設定条件入力画面を端末の要求に応じて送信する工程と、
設定条件が入力された設定条件入力画面を受信する工程と、
前記設定条件入力画面から設定条件を取得して、データベースに記憶させる工程と、
前記設定条件に含まれる承認チームに基づいて、前記指定された端末にＦＡＱ承認画面を送信する工程と、
を含むことを特徴とする請求項１記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項３】
前記ＦＡＱ作成画面は、前記ＦＡＱ承認画面を送信する送信先を入力する項目をさらに含み、
前記送信先が入力されたＦＡＱ作成画面を受信する工程と、
前記受信したＦＡＱ作成画面から送信先を取得し、当該送信先に対応する端末に前記ＦＡＱ承認画面を送信する工程と、
を含むことを特徴とする請求項１又は２記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項４】
前記設定条件に含まれる承認ルールを取得する工程と、
前記取得した承認情報と前記承認ルールとに基づいて、ＦＡＱの公開の可否を判別する工程と、
を含むことを特徴とする請求項３記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項５】
前記承認チームは、担当者毎の重み付けに関する情報を含み、
前記承認ルールは、前記担当者毎の重み付けに基づいて、ＦＡＱの公開の可否を規定するルールを含むことを特徴とする請求項４記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項６】
前記承認ルールは、前記承認情報を受け付ける期間、承認情報に含まれる承認の可否数、前記承認チームの担当者毎の重み付けのうち少なくとも１つ以上に基づいて、ＦＡＱの公開の可否を規定するルールを含むことを特徴とする請求項４又は５記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項７】
ＦＡＱ及びＦＡＱを公開する際のルールを規定する公開ルールを入力する項目を設けたＦＡＱ作成画面を端末に送信する工程と、
ＦＡＱ及び公開ルールが入力されたＦＡＱ作成画面を受信する工程と、
受信したＦＡＱ作成画面から公開ルールを取得して、データベースに記憶させる工程と、
前記ＦＡＱ作成画面からＦＡＱを取得して、当該ＦＡＱを表示する項目と、ＦＡＱの承認の可否を示す承認情報を入力する項目とを設けたＦＡＱ承認画面を生成する工程と、
前記ＦＡＱ承認画面を指定された端末に送信する工程と、
承認情報が入力されたＦＡＱ承認画面を受信する工程と、
前記ＦＡＱ承認画面から承認情報を取得して、前記ＦＡＱ作成画面を送信した端末に送信する工程と、
を含むことを特徴とする請求項１から６のいずれか一項に記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項８】
前記公開ルールは、ＦＡＱの公開期間、ＦＡＱに与えられる評価に基づいた非公開基準、ＦＡＱを非公開にする際の通知の有無、記号表示の有無、ＦＡＱの重要度、ＦＡＱの公開場所のうち少なくとも１つ以上を含むことを特徴とする請求項７記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項９】
公開が可能であると判別した場合、前記公開ルールに基づいて、ＦＡＱをネットワーク上に公開することを特徴とする請求項７又は８記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項１０】
少なくともＦＡＱの質問を入力する項目を設けたＦＡＱ仮作成画面を端末に送信する工程と、
少なくともＦＡＱの質問が入力されたＦＡＱ仮作成画面を受信する工程と、
受信したＦＡＱ仮作成画面から質問を取得して、当該質問を表示する項目と、質問に対する回答候補を入力する項目とを設けた回答候補入力画面を生成する工程と、
前記回答候補入力画面を端末からの要求に応じて送信する工程と、
回答候補が入力された回答候補入力画面を受信する工程と、
を含むことを特徴とする請求項１記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項１１】
ＦＡＱの質問を入力する項目と、回答候補を入力する項目と、回答候補を募集するか否かを入力する項目とを設けたＦＡＱ仮作成画面を端末に送信する工程と、
少なくともＦＡＱの質問と、回答候補を募集するか否かを示す情報が入力されたＦＡＱ仮作成画面を受信する工程と、
受信したＦＡＱ仮作成画面から回答候補を募集するか否かを示す情報を取得して、回答候補を募集するか否かを判別する工程と、
回答候補を募集すると判別した場合、受信したＦＡＱ仮作成画面から質問を取得して、少なくとも質問を表示する項目と、質問に対する回答候補を入力する項目とを設けた回答候補入力画面を生成する工程と、
前記回答候補入力画面を端末からの要求に応じて送信する工程と、
回答候補が入力された回答候補入力画面を受信する工程と、
を含むことを特徴とする請求項１記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項１２】
前記回答候補入力画面から回答候補を取得してデータベースに記憶させる工程と、
同一の質問に対する複数の回答候補を前記データベースから取得して、質問及び複数の回答候補を表示する項目と、複数の回答候補の中から回答候補を指定する項目と、を設けた回答候補投票画面を生成する工程と、
前記回答候補投票画面を端末からの要求に応じて送信する工程と、
回答候補が指定された回答候補投票画面を受信する工程と、
を含むことを特徴とする請求項１０又は１１記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項１３】
ＦＡＱの質問と、複数の回答候補と、回答候補を募集するか否かを示す情報が入力されたＦＡＱ仮作成画面を受信する工程と、
受信したＦＡＱ仮作成画面から回答候補を募集するか否かを示す情報を取得して、回答候補を募集するか否かを判別する工程と、
回答候補を募集しないと判別した場合、受信したＦＡＱ仮作成画面から質問及び複数の回答候補を取得して、当該質問及び複数の回答候補を表示する項目と、複数の回答候補の中から回答候補を指定する項目と、を設けた回答候補投票画面を生成する工程と、
前記回答候補投票画面を端末からの要求に応じて送信する工程と、
回答候補が指定された回答候補投票画面を受信する工程と、
を含むことを特徴とする請求項１１記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項１４】
前記回答候補投票画面から回投候補の投票結果を取得してデータベースに記憶させる工程と、
前記データベースに記憶された投票結果を集計し、質問及び複数の回答候補を表示する項目と、回答候補に対応する投票結果を表示する項目とを備えた投票結果画面を生成する工程と、
前記投票結果画面を端末からの要求に応じて送信する工程と、
を含むことを特徴とする請求項１２又は１３記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項１５】
前記投票結果画面の投票結果に基づいてＦＡＱを作成する要求を端末から受信する工程と、
前記投票結果画面に含まれる質問及び投票率の高い回答候補を取得して、前記ＦＡＱ作成画面のＦＡＱを入力する項目に、当該質問及び投票率の高い回答候補を入力する工程と、
前記質問及び投票率の高い回答候補が入力されたＦＡＱ作成画面を、前記要求を受信した端末に送信する工程と、
を含むことを特徴とする請求項１４記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項１６】
質問及び回答をＦＡＱの推薦要求として受信する工程と、
推薦された質問及び回答をデータベースに記憶させる工程と、
推薦された質問及び回答の推薦回数を集計して、推薦一覧表示画面を生成する工程と、
前記推薦一覧表示画面を所定の端末に送信する工程と、
を含むことを特徴とする請求項１から１５のいずれか一項に記載のＦＡＱ作成方法。
【請求項１７】
ネットワークに接続されるヘルプデスクサーバを経由して、複数の端末の間で商品やサービスに関する質問及び回答の送受信が行われるヘルプデスクシステムにおけるＦＡＱ更新方法であって、
ネットワーク上に公開されているＦＡＱへのアクセスログ、ＦＡＱの公開期間、ＦＡＱに与えられた評価、ＦＡＱの作成の際に設定された公開ルールのうち少なくとも１つ以上をデータベースに記憶する工程と、
前記データベースから取得されたアクセスログ、公開期間、評価、公開ルールのうち少なくとも１つ以上に基づいて、ＦＡＱの更新を行うか否かを判別する工程と、
ＦＡＱの更新を行うと判別した場合に、当該ＦＡＱを表示する項目と、ＦＡＱの修正又はＦＡＱの非公開のいずれか一方を指示する項目とを設けた確認依頼画面を生成する工程と、
前記確認依頼画面を所定の端末に送信する工程と、
を含むことを特徴とするＦＡＱ更新方法。
【請求項１８】
前記ＦＡＱの修正又はＦＡＱの非公開のいずれか一方が指示された確認依頼画面を受信する工程と、
前記確認依頼画面からＦＡＱの修正又はＦＡＱの非公開の指示を取得して、ＦＡＱの修正又はＦＡＱの非公開のうちどちらが指示されたかを判別する工程と、
ＦＡＱの修正が指示された場合、前記ＦＡＱを表示する項目と、ＦＡＱの修正を入力する項目とを設けたＦＡＱ修正画面を生成して、所定の端末に送信する工程と、
前記ＦＡＱの非公開が指示された場合、前記ＦＡＱを非公開にする工程と、
を含むことを特徴とする請求項１７記載のＦＡＱ更新方法。
【請求項１９】
前記ヘルプサーバは、
前記ＦＡＱの修正が入力されたＦＡＱ修正画面を受信する工程と、
前記ＦＡＱ修正画面からＦＡＱの修正を取得して、修正されたＦＡＱを表示する項目と、ＦＡＱの承認の可否を示す承認情報を入力する項目とを設けたＦＡＱ承認画面を生成する工程と、
前記ＦＡＱ承認画面を指定された端末に送信する工程と、
承認情報が入力されたＦＡＱ承認画面を受信する工程と、
前記ＦＡＱ承認画面から承認情報を取得して、前記ＦＡＱ修正画面を送信した端末に送信する工程と、
を含むことを特徴とする請求項１８記載のＦＡＱ更新方法。
【請求項２０】
ネットワークに接続されるヘルプデスクサーバを経由して、複数の端末の間で、商品やサービスに関する質問及び回答の送受信が行われるヘルプデスクシステムにおけるＦＡＱ更新方法であって、
ネットワーク上に公開されているＦＡＱへのアクセスログ、ＦＡＱの公開期間、ＦＡＱに与えられる評価、ＦＡＱの作成の際に設定される公開ルールのうち少なくとも１つ以上をデータベースに記憶する工程と、
前記データベースから取得されるアクセスログ、公開期間、評価、公開ルールのうち少なくとも１つ以上に基づいて、ＦＡＱの更新を行うか否かを判別する工程と、
前記ＦＡＱの更新を行うと判別した場合に、当該ＦＡＱを非公開にする工程と、
を含むことを特徴とするＦＡＱ更新方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワーク上のヘルプデスクサーバを経由して接続された複数の端末間で商品またはサービス等に関して質疑応答するヘルプデスクシステムにおけるＦＡＱ作成方法及びＦＡＱ更新方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、コンピュータネットワークを利用して、企業と顧客間で、商品またはサービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクシステムが利用されている。この様なヘルプデスクシステムでは、顧客から質問を受けると、企業の管理者がその質問内容に適した回答担当者を選択し、その回答担当者が質問に対する回答を逐一行っている。
【０００３】
このようなヘルプデスクシステムにおいて過去に行われた質疑応答の内容は、後の同種の質問に備えて管理者により紙媒体にマニュアル化され、回答担当者が新たな質問に回答する際に参照することにより、サポート作業の効率化が図られている。或いは、これらの質問と回答をデータベースに蓄積し、頻繁に行われる質問と回答を抽出し、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）として第３者に公開にすることにより、潜在的な質問を未然に解決する場を提供している（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
このＦＡＱを作成する方法としては、ヘルプデスクシステムの回答担当者により、頻繁に行われる質問として推薦された質問及び回答に基づいて、ＦＡＱ作成担当者がＦＡＱの作成を行い、必要に応じて管理者や技術者等の関係者に承認を得た後、ネットワーク上に開設されるホームページ（以下、「ＨＰ」と記す）を通じて、第３者に公開される。ここで、ＦＡＱにおける質問の内容が複雑である場合は、ＦＡＱの公開前に複数の専門的な知識を有する関係者に承認を得る必要があり、複数の部門や会社間にまたがって承認を得なければならない場合もあった。そこで、従来のＦＡＱ作成方法にあっては、作成されたＦＡＱを紙媒体に印刷して回覧したり、特定のユーザに情報を同時配信するメーリングリスト等を利用して、ＦＡＱの内容を提示し、作成されたＦＡＱについて承認を受けていた。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−１５７４４５号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のＦＡＱ作成方法において、例えば、紙媒体によりＦＡＱの内容が回覧された場合、特定の人の所で回覧が滞ってしまったり、回覧が飛ばされる場合があり、作成したＦＡＱの承認を確実かつ迅速に受けることができなかった。また、メーリングリスト等を利用して、ＦＡＱの内容を提示する場合、各人が閲覧したか否かを確認することができず、頻繁にやり取りを行う必要があったため、承認を得るまでに手間及び時間が係るという問題があった。このような状況においては、必要な承認が得られないまま、ＦＡＱが公開されてしまう場合もあり、不正確な情報がユーザに提供されてしまう場合もあった。
【０００７】
また、一度ＨＰに公開されたＦＡＱは、利用者が全く利用しないものであっても公開され続けたり、時間の経過に伴って質問に対する回答の内容に変更があった場合でも、ＦＡＱの内容が修正されることなく公開されている場合があり、ユーザの所望する情報を的確に提供できず、ユーザの満足度を低下させてしまうという問題があった。
【０００８】
本発明の課題は、ヘルプデスクシステムにおいて公開されるＦＡＱの作成、承認、公開、更新に係る一連の処理を迅速かつ確実に行うことにより、情報の信頼性を向上させ、有益なＦＡＱを速やかに公開することできるＦＡＱ作成方法及びＦＡＱ更新方法を提供することである。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために、請求項１記載の発明は、
ネットワークに接続されるヘルプデスクサーバを経由して、複数の端末の間で商品やサービスに関する質問及び回答の送受信が行われるヘルプデスクシステムにおけるＦＡＱ作成方法であって、
ＦＡＱを入力する項目を設けたＦＡＱ作成画面を端末に送信する工程と、
ＦＡＱが入力されたＦＡＱ作成画面を受信する工程と、
受信したＦＡＱ作成画面からＦＡＱを取得して、当該ＦＡＱを表示する項目と、ＦＡＱの承認の可否を示す承認情報を入力する項目とを設けたＦＡＱ承認画面を生成する工程と、
前記ＦＡＱ承認画面を指定された端末に送信する工程と、
承認情報が入力されたＦＡＱ承認画面を受信する工程と、
前記ＦＡＱ承認画面から承認情報を取得して、前記ＦＡＱ作成画面を送信した端末に送信する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００１０】
請求項２記載の発明は、請求項１記載のＦＡＱ作成方法において、
ＦＡＱの承認に関する設定条件を入力する項目を設けた設定条件入力画面を生成する工程と、
前記設定条件入力画面を端末の要求に応じて送信する工程と、
設定条件が入力された設定条件入力画面を受信する工程と、
前記設定条件入力画面から設定条件を取得して、データベースに記憶させる工程と、
前記設定条件に含まれる承認チームに基づいて、前記指定された端末にＦＡＱ承認画面を送信する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００１１】
請求項３記載の発明は、請求項１又は２記載のＦＡＱ作成方法において、
前記ＦＡＱ作成画面は、前記ＦＡＱ承認画面を送信する送信先を入力する項目をさらに含み、
前記送信先が入力されたＦＡＱ作成画面を受信する工程と、
前記受信したＦＡＱ作成画面から送信先を取得し、当該送信先に対応する端末に前記ＦＡＱ承認画面を送信する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００１２】
請求項４記載の発明は、請求項３記載のＦＡＱ作成方法において、
前記設定条件に含まれる承認ルールを取得する工程と、
前記取得した承認情報と前記承認ルールとに基づいて、ＦＡＱの公開の可否を判別する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００１３】
請求項５記載の発明は、請求項４記載のＦＡＱ作成方法において、
前記承認チームは、担当者毎の重み付けに関する情報を含み、
前記承認ルールは、前記担当者毎の重み付けに基づいて、ＦＡＱの公開の可否を規定するルールを含むことを特徴とする。
【００１４】
請求項６記載の発明は、請求項４又は５記載のＦＡＱ作成方法において、
前記承認ルールは、前記承認情報を受け付ける期間、承認情報に含まれる承認の可否数、前記承認チームの担当者毎の重み付けのうち少なくとも１つ以上に基づいて、ＦＡＱの公開の可否を規定するルールを含むことを特徴とする。
【００１５】
請求項７記載の発明は、請求項１から６のいずれか一項に記載のＦＡＱ作成方法において、
ＦＡＱ及びＦＡＱを公開する際のルールを規定する公開ルールを入力する項目を設けたＦＡＱ作成画面を端末に送信する工程と、
ＦＡＱ及び公開ルールが入力されたＦＡＱ作成画面を受信する工程と、
受信したＦＡＱ作成画面から公開ルールを取得して、データベースに記憶させる工程と、
前記受信したＦＡＱ作成画面からＦＡＱを取得して、当該ＦＡＱを表示する項目と、ＦＡＱの承認の可否を示す承認情報を入力する項目とを設けたＦＡＱ承認画面を生成する工程と、
前記ＦＡＱ承認画面を指定された端末に送信する工程と、
承認情報が入力されたＦＡＱ承認画面を受信する工程と、
前記ＦＡＱ承認画面から承認情報を取得して、前記ＦＡＱ作成画面を送信した端末に送信する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００１６】
請求項８記載の発明は、請求項７記載のＦＡＱ作成方法において、
前記公開ルールは、ＦＡＱの公開期間、ＦＡＱに与えられる評価に基づいた非公開基準、ＦＡＱを非公開にする際の通知の有無、記号表示の有無、ＦＡＱの重要度、ＦＡＱの公開場所のうち少なくとも１つ以上を含むことを特徴とする。
【００１７】
請求項９記載の発明は、請求項７又は８記載のＦＡＱ作成方法において、
公開が可能であると判別した場合、前記公開ルールに基づいて、ＦＡＱをネットワーク上に公開することを特徴とする。
【００１８】
請求項１０記載の発明は、請求項１記載のＦＡＱ作成方法において、
少なくともＦＡＱの質問を入力する項目を設けたＦＡＱ仮作成画面を端末に送信する工程と、
少なくともＦＡＱの質問が入力されたＦＡＱ仮作成画面を受信する工程と、
受信したＦＡＱ仮作成画面から質問を取得して、当該質問を表示する項目と、質問に対する回答候補を入力する項目とを設けた回答候補入力画面を生成する工程と、
前記回答候補入力画面を端末からの要求に応じて送信する工程と、
回答候補が入力された回答候補入力画面を受信する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００１９】
請求項１１記載の発明は、請求項１記載のＦＡＱ作成方法において、
ＦＡＱの質問を入力する項目と、回答候補を入力する項目と、回答候補を募集するか否かを入力する項目とを設けたＦＡＱ仮作成画面を端末に送信する工程と、
少なくともＦＡＱの質問と、回答候補を募集するか否かを示す情報が入力されたＦＡＱ仮作成画面を受信する工程と、
受信したＦＡＱ仮作成画面から回答候補を募集するか否かを示す情報を取得して、回答候補を募集するか否かを判別する工程と、
回答候補を募集すると判別した場合、受信したＦＡＱ仮作成画面から質問を取得して、少なくとも質問を表示する項目と、質問に対する回答候補を入力する項目とを設けた回答候補入力画面を生成する工程と、
前記回答候補入力画面を端末からの要求に応じて送信する工程と、
回答候補が入力された回答候補入力画面を受信する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００２０】
請求項１２記載の発明は、請求項１０又は１１記載のＦＡＱ作成方法において、
前記回答候補入力画面から回答候補を取得してデータベースに記憶させる工程と、
同一の質問に対する複数の回答候補を前記データベースから取得して、質問及び複数の回答候補を表示する項目と、複数の回答候補の中から回答候補を指定する項目と、を設けた回答候補投票画面を生成する工程と、
前記回答候補投票画面を端末からの要求に応じて送信する工程と、
回答候補が指定された回答候補投票画面を受信する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００２１】
請求項１３記載の発明は、請求項１１記載のＦＡＱ作成方法において、
ＦＡＱの質問と、複数の回答候補と、回答候補を募集するか否かを示す情報が入力されたＦＡＱ仮作成画面を受信する工程と、
受信したＦＡＱ仮作成画面から回答候補を募集するか否かを示す情報を取得して、回答候補を募集するか否かを判別する工程と、
回答候補を募集しないと判別した場合、受信したＦＡＱ仮作成画面から質問及び複数の回答候補を取得して、当該質問及び複数の回答候補を表示する項目と、複数の回答候補の中から回答候補を指定する項目と、を設けた回答候補投票画面を生成する工程と、
前記回答候補投票画面を端末からの要求に応じて送信する工程と、
回答候補が指定された回答候補投票画面を受信する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００２２】
請求項１４記載の発明は、請求項１２又は１３記載のＦＡＱ作成方法において、
前記回答候補投票画面から回投候補の投票結果を取得してデータベースに記憶させる工程と、
前記データベースに記憶された投票結果を集計し、質問及び複数の回答候補を表示する項目と、回答候補に対応する投票結果を表示する項目とを備えた投票結果画面を生成する工程と、
前記投票結果画面を端末からの要求に応じて送信する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００２３】
請求項１５記載の発明は、請求項１４記載のＦＡＱ作成方法において、
前記投票結果画面の投票結果に基づいてＦＡＱを作成する要求を端末から受信する工程と、
前記投票結果画面に含まれる質問及び投票率の高い回答候補を取得して、前記ＦＡＱ作成画面のＦＡＱを入力する項目に、当該質問及び投票率の高い回答候補を入力する工程と、
前記質問及び投票率の高い回答候補が入力されたＦＡＱ作成画面を、前記要求を受信した端末に送信する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００２４】
請求項１６記載の発明は、請求項１から１５のいずれか一項に記載のＦＡＱ作成方法において、
質問及び回答をＦＡＱの推薦要求として受信する工程と、
推薦された質問及び回答をデータベースに記憶させる工程と、
推薦された質問及び回答の推薦回数を集計して、推薦一覧表示画面を生成する工程と、
前記推薦一覧表示画面を所定の端末に送信する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００２５】
請求項１から１６記載の発明によれば、ヘルプデスクシステムにおいて頻繁に行われる質問及び回答をネットワーク上にＦＡＱとして公開する場合、正確かつ適切な情報に基づいてＦＡＱを作成することができるとともに、複数の関係者による承認を迅速かつ確実に受けることにより、情報の信頼性の高いＦＡＱを提供することができる。また、ＦＡＱの作成過程を関係者に公開し、情報の共有化を図ることにより、有益な情報を引き出し、ＦＡＱの情報的価値を増大させることができる。さらに、ＦＡＱの作成から公開までの期間の短縮化及び情報の信頼性の向上により、顧客満足度を向上させることができる。
【００２６】
請求項１７記載の発明は、
ネットワークに接続されるヘルプデスクサーバを経由して、複数の端末の間で商品やサービスに関する質問及び回答の送受信が行われるヘルプデスクシステムにおけるＦＡＱ更新方法であって、
ネットワーク上に公開されているＦＡＱへのアクセスログ、ＦＡＱの公開期間、ＦＡＱに与えられた評価、ＦＡＱの作成の際に設定された公開ルールのうち少なくとも１つ以上をデータベースに記憶する工程と、
前記データベースから取得されたアクセスログ、公開期間、評価、公開ルールのうち少なくとも１つ以上に基づいて、ＦＡＱの更新を行うか否かを判別する工程と、
ＦＡＱの更新を行うと判別した場合に、当該ＦＡＱを表示する項目と、ＦＡＱの修正又はＦＡＱの非公開のいずれか一方を指示する項目とを設けた確認依頼画面を生成する工程と、
前記確認依頼画面を所定の端末に送信する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００２７】
請求項１８記載の発明は、請求項１７記載のＦＡＱ更新方法において、
前記ＦＡＱの修正又はＦＡＱの非公開のいずれか一方が指示された確認依頼画面を受信する工程と、
前記確認依頼画面からＦＡＱの修正又はＦＡＱの非公開の指示を取得して、ＦＡＱの修正又はＦＡＱの非公開のうちどちらが指示されたかを判別する工程と、
ＦＡＱの修正が指示された場合、前記ＦＡＱを表示する項目と、ＦＡＱの修正を入力する項目とを設けたＦＡＱ修正画面を生成して、所定の端末に送信する工程と、
前記ＦＡＱの非公開が指示された場合、前記ＦＡＱを非公開にする工程と、
を含むことを特徴とする。
【００２８】
請求項１９記載の発明は、請求項１８記載のＦＡＱ更新方法において、
前記ヘルプサーバは、
前記ＦＡＱの修正が入力されたＦＡＱ修正画面を受信する工程と、
前記ＦＡＱ修正画面からＦＡＱの修正を取得して、修正されたＦＡＱを表示する項目と、ＦＡＱの承認の可否を示す承認情報を入力する項目とを設けたＦＡＱ承認画面を生成する工程と、
前記ＦＡＱ承認画面を指定された端末に送信する工程と、
承認情報が入力されたＦＡＱ承認画面を受信する工程と、
前記ＦＡＱ承認画面から承認情報を取得して、前記ＦＡＱ修正画面を送信した端末に送信する工程と、
を含むことを特徴とする。
【００２９】
請求項２０記載の発明は、
ネットワークに接続されるヘルプデスクサーバを経由して、複数の端末の間で、商品やサービスに関する質問及び回答の送受信が行われるヘルプデスクシステムにおけるＦＡＱ更新方法であって、
ネットワーク上に公開されているＦＡＱへのアクセスログ、ＦＡＱの公開期間、ＦＡＱに与えられる評価、ＦＡＱの作成の際に設定される公開ルールのうち少なくとも１つ以上をデータベースに記憶する工程と、
前記データベースから取得されるアクセスログ、公開期間、評価、公開ルールのうち少なくとも１つ以上に基づいて、ＦＡＱの更新を行うか否かを判別する工程と、
前記ＦＡＱの更新を行うと判別した場合に、当該ＦＡＱを非公開にする工程と、
を含むことを特徴とする。
【００３０】
したがって、請求項１７から２０記載の発明によれば、ヘルプデスクシステムにおいて公開されているＦＡＱを、アクセスログ、公開期間、ユーザにより与えられた評価、予め設定された公開ルール等に基づいて検証し、公開期間が経過している場合や、所定の条件を満たしていない場合、ＦＡＱの修正を行うか、ＦＡＱを非公開にする。これにより、公開期間が経過して古くなった情報や、利用度の低いＦＡＱがいつまでも公開されることなく、常に正確かつ最新の情報をユーザに提供することができる。
【００３１】
【発明の実施の形態】
以下、図１〜図２４を参照して本発明を適用した一実施の形態におけるヘルプデスクシステム１００について説明する。ただし、発明の範囲は、図示例に限定されない。
【００３２】
まず、本実施の形態の構成を説明する。
図１は、ヘルプデスクシステム１００の概略構成を示す図である。図１において、ヘルプデスクシステム１００は、ヘルプデスクサーバ１、作成者端末２、承認者端末３ａ〜３ｃ（以下、統括して「承認者端末３」と記す）、管理者端末４、回答者端末、質問者端末６等を備えて構成され、各装置はネットワークＮを介して接続され、相互に情報の送受信が行える構成となっている。
【００３３】
ネットワークＮは、電話回線網、ＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｓｅｒｖｉｃｅｓ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）回線網、専用線、移動体通信網、通信衛星回線、ＣＡＴＶ回線網等の各種通信回線と、それらを接続するインターネットサービスプロバイダ基地局等を含む。なお、ネットワークＮは、任意な時に接続が可能であればよく、常時接続されている必要はない。また、ネットワークＮは、情報管理の信頼性の観点から、特定のユーザのみアクセス可能なセキュリティを確保しているネットワークであることが望ましい。さらに、各端末間の接続回線を有線回線として図示したが、これらは無線回線であっても良い。
【００３４】
また、ヘルプデスクサーバ１、作成者端末２、承認者端末３、回答者端末５を接続するネットワークＮは、ＬＡＮ等の限られたエリア内におけるネットワークであるイントラネットであってもよい。
【００３５】
次にヘルプデスクシステム１００を構成する各部について説明する。
【００３６】
ヘルプデスクサーバ１は、ヘルプデスクシステム１００の管理、運営を行うサービス会社等に管理される装置である。ヘルプデスクサーバ１は、通過する情報を制限するファイアウォールであるプロキシサーバ（図示せず）を介してネットワークＮに接続され、作成者端末２、承認者端末３、回答者端末５、質問者端末６の各端末間でやり取りされるデータを統括的に管理する。
【００３７】
具体的に、ヘルプデスクサーバ１は、企業と顧客間で、企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答の受付を行うヘルプデスクサイトをネットワーク上に開設して、質問者端末６及び回答者端末５との間で送受信されるデータを管理する。また、ヘルプデスクサイトで行われた質疑応答に基づいてＦＡＱの作成、承認を行い、前記ヘルプデスクサイトにＦＡＱの公開、更新を行うためのＦＡＱ管理サイトを限られたエリア内におけるネットワーク上に開設し、特定の作成者端末２、承認者端末３、管理者端末４、回答者端末５の各端末間で送受信されるデータを管理する。また、ヘルプデスクサーバ１は、上述したデータを管理するためのＦＡＱデータベース（以下、「ＤＢ」と記す）１０ａ、Ｑ＆ＡＤＢ１０ｂを備えている。
【００３８】
図２を参照して、ヘルプデスクサーバ１について詳細に説明する。図２は、ヘルプデスクサーバ１の要部構成を示すブロック図である。図２に示すように、ヘルプデスクサーバ１は、ＣＰＵ１１、入力部１２、表示部１３、伝送制御部１４、ＲＡＭ１５、記憶部１６等から構成され、各部はバス１７により接続されている。
【００３９】
ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１１は、記憶部１６に記憶されている管理サーバとしての機能を実現する各種制御プログラムに基づいてヘルプデスクサーバ１内の各部を制御して、ヘルプデスクサーバ１としての機能を実現する。
【００４０】
具体的に、ＣＰＵ１１は、作成者端末２、承認者端末３、回答者端末５、質問者端末６から送信される情報を受信すると、後述する記憶部１６からＦＡＱ承認設定処理プログラム、ＦＡＱ公開準備処理プログラム、ＦＡＱ仮作成処理プログラム、ＦＡＱ承認処理プログラム、ＦＡＱ更新処理プログラムを読み出して、後述するＦＡＱ承認設定処理、ＦＡＱ公開準備処理、ＦＡＱ仮作成処理、ＦＡＱ承認処理、ＦＡＱ更新処理を実行する。なお、各種処理については、後述して詳細に説明する。
【００４１】
入力部１２は、かな／英数字入力キー、カーソルキー及び各種機能キー等を備えたキーボードと、ポインティングデバイスであるマウスとを備えて構成され、キーボードで押下操作されたキーの押下信号とマウスによる操作信号とを、入力信号としてＣＰＵ１１へ出力する。
【００４２】
表示部１３は、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）やＬＣＤ（ＬｉｑｕＩＤ  Ｃｒｙｓｔａｌ  Ｄｉｓｐｌａｙ）等により構成され、ＣＰＵ１１から入力される表示信号の指示に従って各種表示データの画面表示を行う。
【００４３】
伝送制御部１４は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（ＷＩＤｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、あるいはインターネット等の各種ネットワークに接続された伝送媒体に接続可能なインターフェイスである。具体的には、モデム（ＭＯＤＥＭ：ＭＯｄｕｌａｔｏｒ／ＤＥＭｏｄｕｌａｔｏｒ）又はターミナルアダプタ（ＴＡ：Ｔｅｒｍｉｎａｌ  Ａｄａｐｔｅｒ）等によって構成され、電話回線、ＩＳＤＮ回線、無線通信回線、専用線、ＣＡＴＶ回線等の通信回線を介して外部機器との通信を行うための制御を行う。
【００４４】
ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１５は、ＣＰＵ１１によって実行される各種プログラムやこれら各種プログラムによって処理されたデータ等を一時的に記憶するワークエリアを形成する。
【００４５】
記憶部１６は、プログラムやデータ等があらかじめ記憶されている記憶媒体（図示せず）を有しており、この記憶媒体は磁気的、光学的記録媒体、若しくは半導体メモリで構成されている。この記憶媒体は記憶部１６に固定的に設けられるもの、若しくは着脱自在に装着するものであり、この記憶媒体には、システムプログラム、当該システムに対応する各種処理プログラム、及び各種処理プログラムで処理されたデータ等を記憶する。
【００４６】
また、記録媒体に記憶するプログラム、データ等は、その一部若しくは全部をサーバやクライアント等の他の機器からＷＡＮ、ＬＡＮ等のネットワーク回線の伝送媒体を介して伝送制御部１４から受信して記憶する構成にしてもよく、さらに、記録媒体はネットワーク上に構築されたサーバの記録媒体であってもよい。また、前記プログラムをネットワーク回線等の伝送媒体を介してサーバやクライアントへ伝送してこれらの機器にインストールするように構成してもよい。
【００４７】
ＦＡＱＤＢ１０ａは、ＦＡＱの作成、承認、公開、更新等を行うため、作成者端末２、承認者端末３、管理者端末４、回答者端末５の各端末間で送受信された情報を記憶するデータベースである。図３を参照して、ＦＡＱＤＢ１０ａのデータ構成について説明する。図３に示すように、ＦＡＱＤＢ１０ａは、ＦＡＱに関する情報をログデータ１０１ａ、ポイントデータ１０２ａ、コンテンツデータ１０３ａ、ユーザデータ１０４ａ及び設定データ１０５ａに分類して記憶している。
【００４８】
ログデータ１０１ａは、上記ヘルプデスクサイトに公開されているＦＡＱにアクセスしたユーザのＩＤ、閲覧日時、閲覧回数、ポイント付与の有無等のデータをアクセスログとしてＦＡＱ毎に記憶している。また、ログデータ１０１ａは、上記ＦＡＱ管理サイトにアクセスした作成者、承認者、管理者、回答者のＩＤ、閲覧日時、閲覧回数、ポイントやコメント付与の有無等をアクセスログとして記憶している。
【００４９】
ポイントデータ１０２ａは、上記ヘルプデスクサイトにおいてユーザがＦＡＱに付与した評価（例えば、「参考になった」、「参考にならなかった」等）をＦＡＱ毎に記憶している。また、ＦＡＱ仮作成処理において、回答候補に対する投票が行われた場合の投票結果や、回投候補に付与されたポイント（例えば、「おすすめ度」等）、ＦＡＱ承認処理において、作成されたＦＡＱに対して与えられた承認の可否（例えば、「ＯＫ」、「ＮＧ」等）を記憶している。さらに、質問及び回答がＦＡＱとして推薦された場合の推薦回数等を記憶している。
【００５０】
コンテンツデータ１０３ａは、仮作成又は作成されたＦＡＱ、ＦＡＱに対する承認者からのコメント、修正されたＦＡＱ、推薦されたＱ＆Ａ等のＦＡＱに関する情報をテキストデータ又は画像データとして記憶している。
ユーザデータ１０４ａは、ＦＡＱ管理サイトに登録されているユーザのユーザ情報を記憶している。具体的に、ユーザ情報には、ＩＤ、パスワード、氏名、年齢、職業、性別、役職、メールアドレス、電話番号及びユーザに許容されている権限等を含んでいる。ここで、ユーザに許諾されている権限とは、例えば、カテゴリー毎に設定される作成者、承認者、管理者、キーマン、仮作成者、推薦者等として許諾される権限を含んでいる。
設定データ１０５ａは、ＦＡＱ承認設定処理において設定された承認チーム、承認ルールや、ＦＡＱ作成の際に設定された公開ルール等の設定条件を記憶する。
【００５１】
Ｑ＆ＡＤＢ１０ｂは、上述した企業と顧客間のヘルプデスクサイトにおいて質問者端末６及び回答者端末との間で送受信された質問及び回答に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。
【００５２】
ログデータ１０１ｂは、ヘルプデスクサイトを閲覧したユーザのＩＤ、閲覧日時、閲覧回数、ポイント付与の有無、ユーザがサイト内のどのカテゴリーを訪れたか、或いは、上記サイトからどのサイトへ遷移したか等のデータを記憶している。
ポイントデータ１０２ｂは、ヘルプデスクサイトにおいてユーザが取得したポイントを記憶している。また、どのユーザからどれだけポイントを与えられたか等を記憶している。
【００５３】
コンテンツデータ１０３ｂは、ヘルプデスクサイトにおいて投稿された質問、回答及び報告に関する情報をテキストデータ又は画像データとして記憶している。
ユーザデータ１０４ｂは、上記サイトに会員として登録されているユーザのユーザ情報を記憶している。具体的に、ユーザ情報には、ＩＤ、パスワード、氏名、年齢、職業、年収、性別、役職、メールアドレス、電話番号、専門分野、職種、得意分野、獲得したポイント等を含んでいる。
【００５４】
次に、作成者端末２について説明する。作成者端末２は、例えば、汎用のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ノート型ＰＣ、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）、携帯電話等により構成され、ＦＡＱの作成者としてＦＡＱ管理サイトへのアクセス権限を有するユーザにより管理される端末である。ここで、作成者端末２の要部構成については、上述したヘルプデスクサーバ１の要部構成と略同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。すなわち、作成者端末２は、ＣＰＵ１１、入力部２２、表示部２３、伝送制御部２４、ＲＡＭ２５、記憶部２６等を備えて構成され、各部はバス２７により接続されている。
【００５５】
具体的に、作成者端末２のＣＰＵ２１は、入力部２２を介して入力される指示に応じて、記憶部２６からＷｅｂページを閲覧するためのブラウザソフトを読み出して起動させ、ヘルプデスクサーバ１への接続処理を実行する。そして、ヘルプデスクサーバ１の開設するＦＡＱ管理サイトにアクセスして、ＦＡＱの作成に関する一連の処理を実行する。
【００５６】
次に、承認者端末３について説明する。承認者端末３は、作成者端末２と同様に、汎用のＰＣ、ノート型ＰＣ、ＰＤＡ、携帯電話等により構成され、ＦＡＱの承認者としてＦＡＱ管理サイトへのアクセス権限を有するユーザにより管理される端末である。また、承認者端末３の要部構成については、上述したヘルプデスクサーバ１の要部構成と略同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。すなわち、承認者端末３は、ＣＰＵ３１、入力部３２、表示部３３、伝送制御部３４、ＲＡＭ３５、記憶部３６等を備えて構成され、各部はバス３７により接続されている。
【００５７】
具体的に、承認者端末３のＣＰＵ３１は、入力部３２を介して入力される指示に応じて、記憶部３６からＷｅｂページを閲覧するためのブラウザソフトを読み出して起動させ、ヘルプデスクサーバ１への接続処理を実行する。そして、ヘルプデスクサーバ１の開設するＦＡＱ管理サイトにアクセスして、作成されたＦＡＱの承認に関する一連の処理を実行する。
【００５８】
次に、管理者端末４について説明する。管理者端末４は、作成者端末２又は承認者端末３と同様に、例えば、汎用のＰＣ、ノート型ＰＣ、ＰＤＡ、携帯電話等により構成される端末である。この管理者端末４は、ＦＡＱサイトを総合的に管理する管理者としてＦＡＱ管理サイトにおいて許容される全てのアクセス権限を有するユーザにより管理される。
【００５９】
また、管理者端末４の要部構成については、上述したヘルプデスクサーバ１の要部構成と略同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。すなわち、管理者端末４は、ＣＰＵ４１、入力部４２、表示部４３、伝送制御部４４、ＲＡＭ４５、記憶部４６等を備えて構成され、各部はバス４７により接続されている。
【００６０】
具体的に、管理者端末４のＣＰＵ４１は、入力部４２を介して入力される指示に応じて、記憶部４６からＷｅｂページを閲覧するためのブラウザソフトを読み出して起動させ、ヘルプデスクサーバ１への接続処理を実行する。そして、ヘルプデスクサーバ１の開設するＦＡＱ管理サイトにおいて、ＦＡＱの作成、承認、更新、推薦及びルールの設定に関する一連の処理を実行する。
【００６１】
次に、回答者端末５について説明する。回答者端末５は、作成者端末２、承認者端末３又は管理者端末４と同様に、例えば、汎用のＰＣ、ノート型ＰＣ、ＰＤＡ、携帯電話等により構成される。この回答者端末５は、ヘルプデスクサイトにおいて質問に対する回答を行う回答者として、ヘルプデスクサイトへのアクセス権限を有するとともに、投稿された質問をＦＡＱ候補として推薦するためにＦＡＱ管理サイトへのアクセス権限を有するユーザにより管理される端末である。
【００６２】
また、回答者端末５の要部構成については、上述したヘルプデスクサーバ１の要部構成と略同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。すなわち、回答者端末５は、ＣＰＵ４１、入力部４２、表示部４３、伝送制御部４４、ＲＡＭ４５、記憶部４６等を備えて構成され、各部はバス４７により接続されている。
【００６３】
具体的に、回答者端末５のＣＰＵ４１は、入力部４２を介して入力される指示に応じて、記憶部４６からＷｅｂページを閲覧するためのブラウザソフトを読み出して起動させ、ヘルプデスクサーバ１への接続処理を実行する。そして、ヘルプデスクサーバ１の開設するヘルプデスクサイト又はＦＡＱ管理サイトにおいて、質問に対する回答を行う処理又は投稿された質問をＦＡＱとして推薦するための処理を実行する。
【００６４】
なお、上記構成では、複数の端末を作成者端末２、承認者端末３、管理者端末４、回答者端末５として分類したが、これらはそれぞれの機能を説明するための便宜的な分類である。すなわち、各端末は、ユーザが、作成者、承認者、管理者、回答者としていずれかの権限を有する場合に、それぞれの端末としての機能を備える構成となる。したがって、各端末を管理するユーザが作成者、承認者、管理者又は回答者としての権限を重複して有する場合、作成者端末２が管理者端末４としての機能を兼ねる構成や、承認者端末４が作成者端末２の機能を兼ねる構成となる。
【００６５】
さらに、質問者端末６は、上述した各端末２〜５と同様に、例えば、汎用のＰＣ、ノート型ＰＣ、ＰＤＡ、携帯電話等により構成され、ヘルプデスクサイトにおいて質問を行う顧客等のユーザにより管理される端末である。質問者端末６は、ユーザからの指示に応じてヘルプデスクサーバ１の開設するヘルプデスクサイトにアクセスして、製品やサービスに関する質問を行う。また、ヘルプデスクサイトに開示されているＦＡＱを閲覧して、ＦＡＱに対する評価（例えば、「参考になった」、「参考にならなかった」等）を与える。
【００６６】
次に、本実施の形態の動作を説明する。
以下に示すフローチャートに記述されている各機能を実現するためのプログラムは、読み取り可能なプログラムコードの形態でヘルプデスクサーバ１の記憶部１６に格納されており、ＣＰＵ１１は、このプログラムコードに従った動作を逐次実行する。また、図示しないＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ―ＲＯＭ等から外部供給されるプログラム／データを利用してこの実施の形態特有の動作を実行することも可能である。
【００６７】
なお、以下に示す各処理が実行される前提として、ヘルプデスクサーバ１の開設するＦＡＱ管理サイトにアクセスする各端末は、各端末を操作するユーザに固有のＩＤ及びパスワードをヘルプデスクサーバ１に送信し、ヘルプデスクサーバ１によりログイン認証を行うものとする。すなわち、各ユーザの有する権限に応じて、その後のアクセスが許可されるものとする。
【００６８】
まず、ヘルプデスクサーバ１と、管理者端末４との間で情報の送受信を行うことにより、ＦＡＱの承認に係る承認ルール及び承認チームを設定するためのＦＡＱ承認設定処理について説明する。図４は、ヘルプデスクサーバ１のＣＰＵ１１により実行されるＦＡＱ承認設定処理を示すフローチャートである。図４に示すように、ヘルプデスクサーバ１のＣＰＵ１１は、ネットワークＮを介して、管理者端末４から承認設定画面の要求を受信すると（ステップＳ１；ＹＥＳ）、後述する承認設定画面（図９参照）を管理者端末４に送信する（ステップＳ２）。
【００６９】
図９は、承認チーム及び承認ルールの設定指示を入力するための承認設定画面１３１の一例を示す図である。図９に示すように、承認設定画面１３１には、「新規作成」、「一括削除」、「一括変更」を指示するための指示部と、設定されている承認チーム、承認ルールの名称を表示するための項目と、これらの承認チーム、承認ルールをそれぞれ選択するためのチェックボックスが設けられている。
【００７０】
「新規作成」指示部は、新規な承認チーム又は承認ルールを設定するための設定要求をヘルプデスクサーバ１に送信する指示を入力する。また、「一括削除」指示部は、チェックボックスがチェックされている承認チーム、承認ルールの削除要求をヘルプデスクサーバ１に送信し、「一括変更」指示部は、チェックボックスがチェックされている承認チーム、承認ルールの変更要求をヘルプデスクサーバ１に送信する指示を入力する。また、設定されている承認チーム、承認ルールの名称を指示すると、対応する承認チーム、承認ルールの詳細を閲覧できる構成となっている。
【００７１】
次いで、図４のステップＳ３に戻り、ＣＰＵ１１は、承認設定画面１３１において、承認チームの設定要求を受信したか否かを判別し（ステップＳ３）、承認チームの設定要求を受信した場合（ステップＳ３；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、後述する承認チーム設定画面（図１０参照）を管理者端末４に送信する（ステップＳ４）。
【００７２】
図１０は、承認チームの設定条件を入力するための承認チーム設定画面１３２の一例を示す図である。図１０に示すように、承認チーム設定画面１３２には、設定名称及び承認チームの担当者として、ＦＡＱ推薦者、ＦＡＱ仮作成者、ＦＡＱ作成者、ＦＡＱ承認者、ＦＡＱ承認キーマン、ＦＡＱ管理者を入力するための項目が設けられている。設定名称の項目には、例えば、デフォルトチーム、プロダクトＦＡＱチーム等、設定される承認チーム毎に固有のチーム名が入力される。また、ＦＡＱ推薦者、ＦＡＱ仮作成者、ＦＡＱ作成者、ＦＡＱ承認者、ＦＡＱ承認キーマン、ＦＡＱ管理者の各項目には、当該チームにおけるそれぞれの権限が許諾される担当者のＩＤが入力される。すなわち、担当者ごとに許容される権限に応じた重み付けがなされている。そして、画面下に設けられる「設定」指示部を操作することにより、入力された設定条件がヘルプデスクサーバ１に送信される。
【００７３】
なお、上述した承認チームの設定条件は、本実施の形態における一例であり、その他種々の設定条件を付加することが可能である。また、担当者の重み付けは上述した例に限らず、種々の権限を組み合わせることにより、担当者の重み付けを行うことができる。
【００７４】
次いで、図４のステップＳ５に戻り、ＣＰＵ１１は、必要な項目が入力されたチーム設定画面を管理者端末４から受信すると（ステップＳ５）、承認チームの設定条件（例えば、設定名称、ＦＡＱ推薦者、ＦＡＱ仮作成者、ＦＡＱ作成者、ＦＡＱ承認者、ＦＡＱ承認キーマン、ＦＡＱ管理者等）を取得してＦＡＱＤＢ１０ａの設定データ１０５ａに記憶させ、承認チームの設定を行う（ステップＳ６）。続いて、ＣＰＵ１１は、承認設定画面においてルール設定要求を受信したか否かを判別する（ステップＳ７）。ルール設定要求を受信した場合（ステップＳ７；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、後述する承認ルール設定画面（図１１参照）を管理者端末４に送信する（ステップＳ８）。
【００７５】
図１１は、承認ルールの設定条件を入力するための承認ルール設定画面１３３の一例を示す図である。図１１に示すように、承認ルール設定画面１３３には、設定名称及び承認ルールとして、期間１，２、キーマン１，２、承認者１，２を入力するための項目が設けられている。設定名称の項目は、例えば、デフォルトルール、プロダクトＦＡＱルール等、設定される承認ルール毎に固有のルール名が入力される。
【００７６】
承認ルールの項目には、各ルールの有効／無効を指示するチェックボックス、指定日又は指定割合を入力する項目と、適用するルールの優先順位を入力する項目と、差し戻しの条件を表示する項目、公開準備の条件を表示する項目が設けられている。
【００７７】
例えば、期間１のチェックボックスが「有効」に設定され、数値入力項目に「７」が入力され、優先順位入力項目に「１」が入力されると、ＦＡＱ承認処理が開始されてから７日経過したＦＡＱは、作成者端末２に差し戻されるルールが設定される。その他、種々のルールを組み合わせ、優先順位を適用させることにより、詳細な承認ルールを設定することができる。
【００７８】
なお、上述した承認ルールの設定条件は、本実施の形態における一例であり、その他種々の設定条件を付加することが可能である。例えば、制約条件として、少なくとも１人のキーマンがＯＫを出していないと、他の承認者の承認が無効になる等の条件を付加してもよい。
【００７９】
次いで、図４のステップＳ９に戻り、必要な項目が入力された承認ルール設定画面を管理者端末４から受信すると（ステップＳ９）、ＣＰＵ１１は、承認ルールの設定条件（例えば、設定名称、期間、キーマン、承認者に関する条件等）を取得してＦＡＱＤＡ１０ａの設定データ１０５ａに記憶させ、承認ルールの設定を行う（ステップＳ１０）。さらに、ＣＰＵ１１は、管理者端末４から設定確認の要求を受信したか否かを判別し（ステップＳ１１）、設定確認の要求を受信した場合（ステップＳ１１；ＹＥＳ）、後述する設定確認画面（図１２参照）を管理者端末４に送信する（ステップＳ１２）。
【００８０】
図１２は、設定された承認チーム及び承認ルールを確認する設定確認画面１３４の一例を示す図である。なお、上記処理で設定された承認チーム及び承認ルールは、管理者端末４の指示により適宜カテゴリーに配置されているものとし、設定確認画面１３４は、配置されたカテゴリーの確認を同時に行える構成となっている。図１２に示すように、設定画面画面１３４には、カテゴリー、配置チーム、配置ルールを表示する項目と、配置するカテゴリーの設定指示を入力するための選択項目が設けられている。
【００８１】
例えば、「修理について」のカテゴリーには、配置チームとして「デフォルトチーム」が設定され、配置ルールとして「デフォルトルール」が設定されている。これにより、修理についてのカテゴリーに所属するＦＡＱの承認を行う場合、「デフォルトチーム」の担当者によりＦＡＱの承認が行われ、承認には「デフォルトルール」が適用される。なお、カテゴリーの名称が指示されると、対応するカテゴリーに所属するＦＡＱが一覧表示され、選択項目の設定指示部が指示されると、カテゴリーに設定されている配置チーム及び配置ルールの変更を行うことができる構成となっている。
【００８２】
さらに、図４のステップ１３に戻り、ＣＰＵ１１は、管理者端末４からＦＡＱ承認設定処理を終了する指示を受信したか否かを判別し（ステップＳ１３）、ＦＡＱ承認設定処理を終了する指示を受信した場合（ステップＳ１３；ＹＥＳ）、本ＦＡＱ承認設定処理を終了する。また、その他の処理を実行する要求を受信した場合（ステップＳ１３；ＮＯ）、受信した要求に応じた処理を実行する。
【００８３】
次に、ヘルプデスクサーバ１の管理の下、作成者端末２、承認者端末３、管理者端末４、回答者端末５と間で実行されるＦＡＱ公開準備処理について説明する。図５に示すフローチャートを参照して、ヘルプデスクサーバ１のＣＰＵ１１により実行されるＦＡＱ公開準備処理について説明する。図５に示すように、ＣＰＵ１１は、ネットワークＮを介して作成者端末２からＦＡＱの新規作成要求を受信したか否かを判別し（ステップＳ２１）、ＦＡＱの新規作成要求を受信していない場合（ステップＳ２１；ＮＯ）、回答者端末５からＦＡＱの推薦要求を受信したか否かを判別する（ステップＳ２２）。
【００８４】
ここで、ヘルプデスクサイトにおいて、各Ｑ＆Ａ毎に公開されているＱ＆Ａ公開画面（図示せず）には、「このＱ＆ＡをＦＡＱに推薦」といった推薦指示部が設けられており、回答者端末５により、この推薦指示部が指示されると、当該Ｑ＆Ａ公開画面に表示されている質問及び回答が推薦要求として、ヘルプデスクサーバ１に送信する構成となっている。
【００８５】
ＣＰＵ１１は、回答者端末５から推薦要求を受信した場合（ステップＳ２２；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、推薦要求として受信した質問及び回答を含む推薦要求画面（図１３参照）を作成して、回答者端末５に送信する（ステップＳ２３）。
【００８６】
図１３は、Ｑ＆Ａを推薦するために必要な情報を入力するための推薦要求画面１３５の一例を示す図である。図１３に示すように、推薦要求画面１３５の上段には、推薦されたＱ＆ＡをＦＡＱとして管理するためのＦＡＱ番号、Ｑ＆Ａが推薦された日時、推薦要求の作成者、当該画面の表示日時、質問のタイトル、質問内容、Ｑ＆Ａが所属するメインカテゴリー、サブカテゴリー、元になったＱ＆Ａが公開されていたヘルプデスクサイトのＵＲＬを表示する項目が設けられている。なお、元になったＱ＆Ａがヘルプデスクサイトに公開されていない場合もあるため、この場合、ヘルプデスクサイトのＵＲＬは空欄となる。
【００８７】
また、推薦要求画面１３５の下段には、質問に対する回答、参考となる情報の所在地を示すＵＲＬを表示する項目と、作成したＦＡＱのメインカテゴリー及びサブカテゴリーを入力する項目が設けられている。したがって、Ｑ＆Ａを推薦した回答者は、作成したＦＡＱのメインカテゴリー及びサブカテゴリーを入力して、ヘルプデスクサーバ１に推薦要求画面１３５を送信する。なお、メインカテゴリー及びサブカテゴリーは、推薦されたＱ＆Ａがヘルプデスクシステムにおいて所属していたカテゴリーをそのまま引き継ぐ構成であってもよいし、推薦されたＱ＆Ａを構文検索することにより、カテゴリーを自動で選択する構成であってもよい。
【００８８】
次いで、図５のステップＳ２４に戻り、ＣＰＵ１１は、回答者端末５から必要な項目が入力された推薦要求画面１３５を受信すると（ステップＳ２４）、推薦されたＱ＆ＡをＦＡＱＤＢ１０ａに記憶させる。ここで、ＦＡＱＤＢ１０ａに記憶される情報としては、Ｑ＆Ａのテキストデータがコンテンツデータ１０３ａに記憶され、推薦者のＩＤがログデータに記憶される。また、ＣＰＵ１１は、過去に推薦されたＱ＆ＡをＦＡＱＤＢ１０ａから取得して、推薦されたＱ＆Ａの集計を行う（ステップＳ２５）。そして、ＣＰＵ１１は、推薦されたＱ＆Ａを一覧表示する推薦一覧表示画面（図示せず）を生成して、作成者端末２に送信する（ステップＳ２６）。なお、この推薦一覧表示画面は、ＦＡＱ管理サイトに公開されており、ＦＡＱ管理サイトにアクセス可能な端末の要求に応じて閲覧することができる。
【００８９】
さらに、ＣＰＵ１１は、送信した推薦一覧表示画面（図示せず）を介して、作成者端末２から個々の推薦Ｑ＆Ａの詳細を要求する指示を受信した場合、指定されたＱ＆Ａを表示した推薦Ｑ＆Ａ画面（図示せず）を送信する。なお、この推薦Ｑ＆Ａ画面（図示せず）は、上述した推薦要求画面１３５におけるメインカテゴリー及びサブカテゴリーが固定情報として表示されたものである。
【００９０】
続いて、ＣＰＵ１１は、作成者端末２からＦＡＱの仮作成要求を受信したか否かを判別し（ステップＳ２７）、ＦＡＱの仮作成要求を受信した場合（ステップＳ２７；ＹＥＳ）、後述するＦＡＱ仮作成処理（図６参照）を実行する。
【００９１】
このＦＡＱ仮作成処理は、ヘルプデスクサーバ１の管理の下、作成者端末２から仮作成されたＦＡＱを各端末に公開し、この仮作成されたＦＡＱに対して各端末から回答候補の入力や、回答候補に対する投票を行わせる処理である。図６に示すフローチャートを参照して、ヘルプデスクサーバ１のＣＰＵ１１により実行されるＦＡＱ仮作成処理について説明する。図６に示すように、ＣＰＵ１１は、ＦＡＱの仮作成要求を受信した作成者端末２に後述するＦＡＱ仮作成画面（図１４参照）を送信する（ステップＳ４１）。
【００９２】
図１４は、ＦＡＱの仮作成案を入力するためのＦＡＱ仮作成画面１３６の一例を示す図である。図１４に示すように、ＦＡＱ仮作成画面１３６の上段には、質問に関する情報を入力する領域が設けられ、この領域には、ＦＡＱとして管理するためのＦＡＱ番号、Ｑ＆Ａが推薦された日時、質問の作成者、当該画面の表示日時を表示するための項目と、質問のタイトル、質問内容、ＦＡＱが所属するメインカテゴリー、サブカテゴリー、元になったＱ＆Ａが公開されていたヘルプデスクサイトのＵＲＬ、コメントを入力する項目とが設けられている。
【００９３】
また、ＦＡＱ仮作成画面１３６の中段には、回答候補に関する情報を入力する領域が設けられ、この領域には、質問に対する回答候補、参考となる情報の所在地を示すＵＲＬ、参考となる情報の説明、コメントを入力する項目が設けられ、その下方には、回答候補を追加する指示を入力するための追加指示部と、回答候補を削除する指示を入力するための削除指示部とが設けられている。この追加指示部を操作することにより、複数の回答候補を作成することが可能である。さらに、ＦＡＱ仮作成画面１３６の下段には、他のユーザから回答候補を募集するか否かを入力するための項目と、回答候補を募集する期間を入力するための項目とが設けられている。
【００９４】
したがって、ＦＡＱを仮作成する作成者は、このＦＡＱ仮作成画面１３６において、質問のタイトル、質問内容、メインカテゴリー、サブカテゴリー、元になったＱ＆ＡのＵＲＬ、回答候補、参考ＵＲＬ、コメント、回答候補の募集の有無、回答候補の募集期間等を入力して、ヘルプデスクサーバ１に送信する。
【００９５】
次いで、図６のステップＳ４２に戻り、ＣＰＵ１１は、必要な項目が入力されたＦＡＱ仮作成画面を受信する（ステップＳ４２）。次いで、ＣＰＵ１１は、回答候補を他のユーザに対して募集するか否か判別し（ステップＳ４３）、回答候補を他のユーザに対して募集しない場合（ステップＳ４３；ＮＯ）、ステップＳ４８に移行する。すなわち、作成者は、上述したＦＡＱ仮作成画面１３６において、複数の回答候補を作成し、この回答候補に対して他のユーザからの投票を受け付ける。
【００９６】
一方、回答候補を募集する場合（ステップＳ４３；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、ＦＡＱ仮作成画面から必要な情報を取得して、後述する回答候補募集画面（図１５参照）を生成する。また、ＣＰＵ１１は、後述するＦＡＱ管理画面（図２４参照）に回答候補を募集中である旨を告知する（ステップＳ４３）。そして、ＣＰＵ１１は、このＦＡＱ管理画面を介して端末から回答候補募集画面の閲覧要求を受信すると、後述する回答候補募集画面（図１５参照）を端末に送信する。
【００９７】
図１５は、回答候補を募集するための回答候補募集画面１３７の一例を示す図である。図１５に示すように、回答候補募集画面１３７の上段には、現在回答候補を募集中である旨のメッセージが表示され、その下方には、募集終了までの期日が表示されている。また、その右側には、当該画面が他のユーザの端末に表示された回数を示す閲覧数、回答候補が投稿された件数を示すエントリー数、各回答候補に投票された総合の件数を示す総投票数が表示されている。
【００９８】
また、回答候補募集画面１３７の中段には、質問に関する情報を表示する領域が設けられ、この領域には、ＦＡＱとして管理するためのＦＡＱ番号、ＦＡＱが作成された日時、ＦＡＱの作成者、質問のタイトル、質問内容、ＦＡＱが所属するメインカテゴリー、サブカテゴリー、元になったＱ＆Ａが公開されていたヘルプデスクサイトのＵＲＬ、コメントを表示する項目が設けられている。
【００９９】
さらに、回答候補募集画面１３７の下段には、回答候補に関する情報を表示する領域が設けられ、この領域には、質問に対する回答候補の内容、コメントを表示する項目が設けられている。その下方には、回答候補を修正する指示を入力する修正指示部と、回答候補を作成する指示を入力する作成指示部とが設けられている。したがって、回答候補を投稿するユーザは、回答候補募集画面１３７において、作成指示部を操作することにより、回答候補の入力要求をヘルプデスクサーバ１に送信する。
【０１００】
次に、図６のステップＳ４５に戻り、ＣＰＵ１１は、上述した回答候補募集画面において端末から回答候補の入力要求を受信した場合（ステップＳ４５；ＹＥＳ）、後述する回答候補入力画面（図１６参照）を対応する端末に送信する。なお、回答候補を入力可能な端末としては、ＦＡＱ管理サイトへのアクセス権限を有する端末であれば、作成者端末２、承認者端末３、管理者端末４、回答者端末５のいずれであっても良い。
【０１０１】
図１６は、回答候補を入力するための回答候補入力画面１３８の一例を示す図である。図１６に示すように、回答候補入力画面１３８の上段には、質問に関する情報を表示する領域が設けられ、この領域には、ＦＡＱとして管理するためのＦＡＱ番号、ＦＡＱが作成された日時、ＦＡＱの作成者、質問のタイトル、質問内容、ＦＡＱが所属するメインカテゴリー、サブカテゴリー、元になったＱ＆Ａが公開されていたヘルプデスクサイトのＵＲＬ、コメントを表示する項目が設けられている。また、回答候補募集画面１３８の中段には、すでに投稿されている回答候補の内容、コメントを表示する項目が設けられている。
【０１０２】
さらに、回答候補入力画面１３８の下段には、回答候補に関する情報を入力する領域が設けられ、この領域には、質問に対する回答候補、参考となる情報の所在地を示すＵＲＬ、参考となる情報の説明、コメントを入力する項目が設けられている。したがって、回答候補を投稿するユーザは、この回答候補入力画面１３８において、回答候補、参考ＵＲＬ、参考となる情報の説明、コメントを入力して、ヘルプデスクサーバ１に回答候補を送信する。
【０１０３】
次いで、図６のステップＳ４７に戻り、ＣＰＵ１１は、必要な項目が入力された回答候補入力画面１３８を受信し（ステップＳ４７）、回答候補入力画面１３８から入力された回答候補を取得して、ＦＡＱＤＢ１０ａに記憶させる。ここで、ＦＡＱＤＢ１０ａに記憶される情報としては、質問及び回答候補のテキストデータがコンテンツデータ１０３ａに記憶され、質問を作成したユーザのＩＤ及び回答候補を作成したユーザのＩＤがログデータ１０１ａに記憶される。
【０１０４】
また、ＣＰＵ１１は、回答候補を募集する期日の経過に応じて、回答候補の募集を締め切り、回答候補に対する投票を開始するか否かを判別する（ステップＳ４８）。回答候補を募集する期日が経過している場合、ＣＰＵ１１は、投票を開始すると判別して（ステップＳ４８；ＹＥＳ）、後述する回答候補投票画面（図１７参照）を生成する。そして、ＦＡＱ管理画面に回答候補を投票中である旨を告知する（ステップＳ４９）。
【０１０５】
ＣＰＵ１１は、このＦＡＱ管理画面を介して端末から回答候補投票画面の要求を受信すると、回答候補投票画面（図１７参照）を端末に送信する。なお、回答候補に投票可能な端末としては、ＦＡＱ管理サイトへのアクセス権限を有する端末であれば、作成者端末２、承認者端末３、管理者端末４、回答者端末５のいずれであっても良い。
【０１０６】
図１７は、投稿された回答候補に対する投票を行うための回答候補投票画面１３９の一例を示す図である。図１７に示すように、回答候補投票画面１３９の上段には、現在回答候補の投票中である旨のメッセージが表示され、その下方には、投票終了までの期日が表示されている。また、その右側には、当該画面が他のユーザの端末に表示された回数を示す閲覧数、回答候補が投稿された件数を示すエントリー数、各回答候補に投票された総合の件数を示す総投票数が表示されている。
【０１０７】
また、回答候補投票画面１３９の中段には、質問に関する情報を表示する領域が設けられ、この領域には、ＦＡＱとして管理するためのＦＡＱ番号、ＦＡＱが作成された日時、ＦＡＱの作成者、質問のタイトル、質問内容、ＦＡＱが所属するメインカテゴリー、サブカテゴリー、元になったＱ＆Ａが公開されていたヘルプデスクサイトのＵＲＬ、コメントを表示する項目が設けられている。
【０１０８】
さらに、回答候補投票画面１３９の下段には、回答候補に関する情報を表示する領域が設けられ、この領域には、投稿された複数の回答候補の内容及び参考となる情報の所在地を示すＵＲＬを表示する項目と、最適な回答候補を指示するためのチェックボックスが回答候補毎に設けられている。したがって、回答候補に対する投票を行うユーザは、表示されている回答候補の中から最適と思われる回答候補を１つ選択して、対応するチェックボックスをチェックして、ヘルプデスクサーバ１に投票指示を送信する。
【０１０９】
そして、図６のステップＳ５０に戻り、ＣＰＵ１１は、上述した回答候補投票画面１３９において当該端末から回答候補の投票指示を受信すると（ステップＳ５０；ＹＥＳ）、後述する投票コメント入力画面（図１８参照）を対応する端末に送信する（ステップＳ５１）。
【０１１０】
図１８は、回答候補に投票する際に、回答候補に対するポイント及びコメントを付与するための投票コメント入力画面１４０の一例を示す図である。図１８に示すように、投票コメント入力画面１４０の上段には、投票理由として、「これしかないでしょう」、「これが適切です」等のテキストデータが表示され、これらを投票理由として選択するためのチェックボックスが設けられている。また、その下方には、その他の投票理由を入力するための入力項目が設けられている。
【０１１１】
また、投票コメント入力画面１４０の下段には、おすすめ度としてポイントが星印により表示され、これらポイントを選択するためのチェックボックスがそれぞれ設けられている。したがって、ユーザは、投票理由のチェックボックス、おすすめ度のチェックボックスを選択、又は投票理由の入力項目に投票理由を入力することにより、投票理由及びおすすめ度をヘルプデスクサーバ１に送信する。
【０１１２】
さらに、図６のステップＳ５２に戻り、ＣＰＵ１１は、必要な項目が入力された投票コメント入力画面１４０を受信すると（ステップＳ５２）、投票コメント入力画面１４０から投票理由及びおすすめ度を取得して、回答候補に対する投票指示、投票理由及びおすすめ度をＦＡＱＤＢ１０ａに記憶させる。ここで、ＦＡＱＤＢ１０ａに記憶される情報としては、回答候補の投票指示及び投票指示を行ったユーザのＩＤがログデータ１０１ａに記憶され、おすすめ度がポイントデータ１０２ａに記憶され、投票理由がコンテンツデータ１０３ａに記憶される。
【０１１３】
次いで、ＣＰＵ１１は、投票の締めきり期日が経過したか否かを判別し（ステップＳ５３）、投票の締めきり期日が経過した場合（ステップＳ５３；ＹＥＳ）、投票の締めきりを行う。そして、投票結果を集計して後述する投票結果画面（図１９参照）を生成し、作成者端末２に投票結果画面を送信する（ステップＳ５４）。
【０１１４】
図１９は、回答候補に対する投票結果を示す投票結果画面１４１の一例を示す図である。図１９に示すように、投票結果画面１４１の上段には、回答候補の投票結果が決定した旨のメッセージが表示されている。また、その右側には、当該画面が他のユーザの端末に表示された回数を示す閲覧数、回答候補に投稿された件数を示すエントリー数、各回答候補に投票された総合の件数を示す総投票数が表示されている。
【０１１５】
また、投票結果画面１４１の中段には、質問に関する情報を表示する領域が設けられ、この領域には、ＦＡＱとして管理するためのＦＡＱ番号、ＦＡＱが作成された日時、ＦＡＱの作成者、質問のタイトル、質問内容、ＦＡＱが所属するメインカテゴリー、サブカテゴリー、元になったＱ＆Ａが公開されていたヘルプデスクサイトのＵＲＬ、コメントを表示する項目が設けられている。
【０１１６】
また、回答候補投票画面１４１の下段には、投票結果を表示する領域が設けられ、この領域には、投票数の多かった順番に応じて、回答候補の内容及びコメントが表示され、各回答候補には、支持率、おすすめ度、投票理由を表示する項目がそれぞれ設けられている。さらに、その下方には、［この結果を元にＦＡＱを作成］なるテキストデータが表示され、支持率の最も高かった回答候補に基づいてＦＡＱを作成する指示を入力するための指示部を構成している。したがって、ユーザは、この指示部を操作することにより、投票結果を元にＦＡＱを作成する指示をヘルプデスクサーバ１に送信する。
【０１１７】
図６のステップＳ５５に戻り、ＣＰＵ１１は、上述した投票結果画面１４１において、投票結果を元にＦＡＱを作成する指示が入力されない場合（ステップＳ５５；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、投票が行われたＦＡＱの未採用を決定し、ＦＡＱとしての管理を終了する。すなわち、ＣＰＵ１１は、仮作成されたＦＡＱをＦＡＱＤＢ１０ａに記憶させ、後述するＦＡＱ管理画面（図２４参照）から当該ＦＡＱの項目を削除する。なお、ここで、ＦＡＱＤＢ１０ａに記憶される情報としては、仮作成されたＦＡＱのテキストデータがコンテンツデータ１０３ａに記憶されるとともに、質問又は回答候補を作成したユーザのＩＤがログデータ１０１ａに記憶される。
【０１１８】
一方、投票結果を元にＦＡＱを作成する指示が入力されると（ステップＳ５５；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、ＦＡＱ仮作成処理を終了し、図５のステップＳ２９に移行して、ＦＡＱ公開準備処理を継続して実行する。図５のステップＳ２９に戻り、ＣＰＵ１１は、作成者端末２に後述するＦＡＱ作成画面（図２０参照）を送信する（ステップＳ２９）。
【０１１９】
図２０は、ＦＡＱを作成するために必要な情報を入力するためのＦＡＱ作成画面１４２の一例を示す図である。図２０に示すように、ＦＡＱ作成画面１４２の上段には、質問に関する情報を入力するための領域が設けられ、この領域には、ＦＡＱとして管理するためのＦＡＱ番号、ＦＡＱの作成を要求した日時、当該画面の表示日時、ＦＡＱの作成者が表示される項目と、質問のタイトル、質問内容、ＦＡＱが所属するメインカテゴリー、サブカテゴリー、元になったＱ＆Ａが公開されていたヘルプデスクサイトのＵＲＬ、コメントを入力する項目が設けられている。
【０１２０】
また、ＦＡＱ作成画面１４２の中段には、質問に関する情報を入力するための領域が設けられ、この領域には、質問に対する回答、参考となる情報の所在地を示すＵＲＬ、参考となる情報の説明を入力する項目が設けられている。ここで、上述した投票結果画面１４１において、投票結果を元にＦＡＱを作成する指示によりＦＡＱ作成画面１４２が送信された場合、ＦＡＱ作成画面１４２の質問のタイトル、質問内容、ＦＡＱが所属するメインカテゴリー、サブカテゴリー、元になったＱ＆Ａが公開されていたヘルプデスクサイトのＵＲＬ、コメント、質問に対する回答を入力する項目には、回答候補の投票結果に基づいて、予め対応するテキストデータが入力されているものとする。
【０１２１】
さらに、ＦＡＱ作成画面１４２の下段には、ＦＡＱを公開する際の公開ルールに関する情報を入力するための領域が設けられ、この領域には、公開期間の有無及び公開期間を入力する項目、非公開基準の指定の有無及びユーザから付与される評価に応じた非公開基準を入力する項目、ＦＡＱを非公開にする際の通知の有無及び通知基準を入力する項目、記号表示の有無、記号表示の種類及び記号表示の表示期間を入力する項目、ＦＡＱを一覧表示する際の並び順、重要度記号の表示の有無及び重要度記号の表示期間を入力する項目、承認依頼の有無及び承認先を入力する項目、コメントを入力する項目等が設けられている。
【０１２２】
したがって、ＦＡＱ作成者は、新規にＦＡＱを作成する場合、ＦＡＱ作成画面１４２において、質問に関する情報、回答に関する情報、公開ルールに関する情報を入力して、ヘルプデスクサーバ１に送信する。また、上述した回答候補の投票結果に基づいてＦＡＱを作成する場合、予め質問に関する情報及び回答に関する情報が入力されたＦＡＱ作成画面１４２において、公開ルールに関する情報を入力するとともに、必要に応じて質問に関する情報及び回答に関する情報の修正を行い、ヘルプデスクサーバ１に送信する。
【０１２３】
次いで、図５のステップＳ３０に戻り、ＣＰＵ１１は、必要な項目が入力されたＦＡＱ作成画面１４２を受信し（ステップＳ３０）、ＦＡＱ作成画面１４２からＦＡＱ及び公開ルールを取得してＦＡＱＤＢ１０ａに記憶させる。ここで、ＦＡＱＤＢ１０ａに記憶される情報としては、ＦＡＱのテキストデータがコンテンツデータ１０３ａに記憶され、公開ルールが設定データ１０５ａに記憶される。また、ＣＰＵ１１は、公開ルールを取得して、ＦＡＱの承認が必要であるか否かを判別する（ステップＳ３１）。ここで、ＦＡＱの承認が必要である場合（ステップＳ３１；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、後述するＦＡＱ承認処理（図７参照）を実行する（ステップＳ３２）。
【０１２４】
ＦＡＱ承認処理は、ヘルプデスクサーバ１の管理の下、作成者端末２により作成されたＦＡＱを承認者端末３に公開して、ＦＡＱの承認を行わせるための処理である。図７に示すフローチャートを参照して、ヘルプデスクサーバ１のＣＰＵ１１により実行されるＦＡＱ承認処理について説明する。図７に示すように、ＣＰＵ１１は、作成されたＦＡＱが属するカテゴリ−に基づいて、ＦＡＱＤＢ１０ａからカテゴリー毎に設定されている承認チーム及び承認ルールを取得する（ステップＳ６１）。
【０１２５】
次いで、ＣＰＵ１１は、取得した承認チームに所属する担当者に管理される承認者端末３にＦＡＱの承認指示を送信する（ステップＳ６２）。ここで、承認指示としては、例えば、ＦＡＱ参照画面へのリンク情報を付帯させたメール等を対応する承認者端末３に個別に送信する構成や、ＦＡＱ管理サイトにログインした承認者端末３にＦＡＱ管理サイト上で承認指示を送信する構成であってもよい。続いて、ＣＰＵ１１は、承認者端末３からＦＡＱの参照要求を受信すると（ステップＳ６３；ＹＥＳ）、対応する承認者端末３に、後述するＦＡＱ参照画面（図２１参照）を送信する（ステップＳ６４）。
【０１２６】
図２１は、作成されたＦＡＱを承認者に確認させるためのＦＡＱ参照画面１４３の一例を示す図である。図２１に示すように、ＦＡＱ参照画面１４３の上段には、確認を行っているＦＡＱのＦＡＱ番号、他の承認者により行われた承認結果及び承認期間、アクセスしている承認者が許容されている権限（重み付け）、設定されているルールの適用期間、設定されている承認ルールの詳細を閲覧するためのリンク情報を表示する項目が設けられている。
【０１２７】
その下方には、質問に関する情報を表示する領域が設けられ、この領域には、ＦＡＱとして管理するためのＦＡＱ番号、ＦＡＱが作成された日時、ＦＡＱの作成者、質問のタイトル、質問内容、ＦＡＱが所属するメインカテゴリー、サブカテゴリーを表示する項目が設けられている。
【０１２８】
その下方には、回答に関する情報を表示する領域が設けられ、この領域には、質問に対する回答、参考となる情報の所在地を示すＵＲＬ、現在ＦＡＱが公開中である否か表示する項目が設けられている。
【０１２９】
また、その下方には、公開ルールに関する情報を表示する領域が設けられ、この領域には、ＦＡＱの公開期間、非公開基準指定の有無、非公開通知の有無、記号表示の有無、ＦＡＱを一覧表示する際の並び順、承認依頼及び承認先、コメント、ＦＡＱの元になったＱ＆Ａの公開の有無及び非公開理由を表示する項目が設けられている。
【０１３０】
また、その下方には、他の承認者による承認結果に関する情報を表示する領域が設けられ、この領域には、他の承認者による承認結果として承認ＯＫ／ＮＧを表示する項目が設けられ、その右側には、承認された日時、承認者のＩＤ、承認者のコメントを表示する項目が設けられている。また、その下方には、承認者に対する作成者からのコメントに関する情報として、コメントされた日時、作成者のＩＤ、作成者のコメントを表示する項目が設けられている。
【０１３１】
さらに、その下方には、［承認作成］，［ＦＡＱを変更］，［ＦＡＱを削除］なるテキストデータが表示されている。［承認作成］は、表示されているＦＡＱに対する承認を行うための承認要求をヘルプデスクサーバ１に送信する指示部を構成している。また、［ＦＡＱを削除］は、表示されているＦＡＱの変更要求をヘルプデスクサーバ１に送信する指示部を構成し、［ＦＡＱを削除］は、表示されているＦＡＱの削除要求をヘルプデスクサーバ１に送信する指示部を構成している。したがって、ＦＡＱ参照画面１４３において、ＦＡＱの確認を行った承認者は、［承認作成］を指示して、ＦＡＱの承認作成要求をヘルプデスクサーバ１に送信する。
【０１３２】
続いて、図７のステップＳ６５に戻り、ＣＰＵ１１は、承認者端末３からＦＡＱの承認作成要求を受信したか否かを判別し、ＦＡＱの承認作成要求を受信した場合（ステップＳ６５；ＹＥＳ）、後述するＦＡＱ承認画面（図２２参照）を承認者端末３に送信する（ステップＳ６６）。
【０１３３】
図２２は、承認者端末３に送信されるＦＡＱ承認画面１４４の一例を示す図である。図２２に示すように、ＦＡＱ承認画面１４４の上段には、質問に関する情報を表示する領域が設けられ、この領域には、ＦＡＱとして管理するためのＦＡＱ番号、ＦＡＱが作成された日時、ＦＡＱの作成者、当該画面の表示日時、質問のタイトル、質問内容、ＦＡＱが所属するメインカテゴリー、サブカテゴリーを表示する項目が設けられている。
【０１３４】
また、ＦＡＱ承認画面１４４の中段には、回答に関する情報を表示する領域が設けられ、この領域には、回答が作成された日時、回答の作成者、質問に対する回答、参考となる情報の所在地を示すＵＲＬを表示する項目が設けられている。さらに、ＦＡＱ承認画面１４４の下段には、承認に関する情報を入力する領域が設けられ、この領域には、「ユーザにＦＡＱを公開する」、「チェックを完了する（ＯＫ）」、「チェックを完了する（ＮＧ）」のいずれかを選択するためのチェックボックスと、コメントを入力する項目とが設けられている。
【０１３５】
ここで、「ユーザにＦＡＱを公開する」とは、他の承認ルールの要件を必要とせずに、ＦＡＱの公開を許諾する指示であり、例えば、管理者やキーマン等の限られた権限を有する担当者にのみチェック可能な項目である。「チェックを完了する（ＯＫ）」とは、ＦＡＱに対する承認を与えるが、他の承認ルールを満たすことを条件としてＦＡＱの公開を許諾する指示であり、管理者、キーマン、承認者等によりチェック可能な項目である。また、「チェックを完了する（ＮＧ）」は、ＦＡＱに対して承認を与えず、他の承認ルールを満たすことを条件としてＦＡＱの公開を許諾する指示であり、管理者、キーマン、承認者等によりチェック可能な項目である。
【０１３６】
したがって、承認を行う承認者、管理者、キーマンは、上述したＦＡＱ承認画面１４４の承認依頼の項目において、いずれかのチェックボックスを選択してチェックするとともに、任意にコメントを入力して、ＦＡＱの承認結果をヘルプデスクサーバ１に送信する。
【０１３７】
次に、図７のステップＳ６７に戻り、ＣＰＵ１１は、必要な項目が入力されたＦＡＱ承認画面１４４を受信し、ＦＡＱ承認画面１４４から承認結果を取得してＦＡＱＤＢ１０ａのログデータ１０１ａに記憶させる（ステップＳ６７）。そして、ＣＰＵ１１は、ＦＡＱＤＢ１０ａから取得した承認ルールと承認結果に基づいて、承認結果が承認ルールの条件を満たしたか否かを判別し（ステップＳ６８）、承認ルールの条件を満たしていない場合（ステップＳ６８；ＮＯ）、ステップＳ６３に移行して、他の承認者端末３からの承認を継続して受け付ける。一方、承認ルールの条件を満たした場合（ステップＳ６８；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、承認結果を作成者端末２に送信して（ステップＳ６９）、本ＦＡＱ承認処理を終了し、図５のステップＳ３２に移行する。
【０１３８】
次いで、図５のステップＳ３３に戻り、ＣＰＵ１１は、承認結果及び承認ルールに基づいて、ＦＡＱの公開が承認されたか否かを判別し（ステップＳ３３）、ＦＡＱの公開が承認された場合（ステップス３３；ＹＥＳ）、該当するＦＡＱをヘルプデスクサイトに公開する準備を行う（ステップＳ３４）。ここで、ＦＡＱの公開準備としては、例えば、ＦＡＱの作成者及び承認チームにＦＡＱの公開を通知するメールを送信したり、ＦＡＱのデータをヘルプデスクサイトに公開可能な形態に変換することである。この公開準備終了後、ヘルプデスクサーバ１は、公開ルールに従って速やかにＦＡＱをヘルプデスクサイトに公開する。
【０１３９】
一方、ＦＡＱの公開が承認されなかった場合（ステップＳ３３；ＮＯ）、該当するＦＡＱは差し戻しが行われる（ステップＳ３５）。そして、ＣＰＵ１１は、本ＦＡＱ公開準備処理を終了する。
【０１４０】
さらに、ヘルプデスクサーバ１は、後述するＦＡＱ更新処理（図８参照）を実行する。このＦＡＱ更新処理は、ヘルプデスクサーバ１の管理の下、作成者端末２、承認者端末３、管理者端末４との間で情報の送受信を行い、ヘルプデスクサイトの公開されたＦＡＱの更新、削除を行わせる処理である。図８に示すフローチャートを参照して、ヘルプデスクサーバ１のＣＰＵ１１により実行されるＦＡＱ更新処理について説明する。
【０１４１】
図８に示すように、ＣＰＵ１１は、管理者端末４からＦＡＱの更新指示を受信すると（ステップＳ７１）、指定されたＦＡＱ、又は現在公開されているＦＡＱのうちの一つについて、ＦＡＱＤＢ１０ａからログデータ、ポイントデータ、設定データを取得する（ステップＳ７２）。
【０１４２】
続いて、ＣＰＵ１１は、設定データから公開ルールを取得して（ステップＳ７３）、対応するＦＡＱの公開期間が経過しているか否かを判別する（ステップＳ７４）。ここで、ＦＡＱの公開期間が経過している場合（ステップＳ７４；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、このＦＡＱを更新が必要なＦＡＱとして検出する（ステップＳ７８）。また、ＦＡＱの公開期間が経過していない場合（ステップＳ７４；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、ポイントデータから評価を取得して（ステップＳ７５）、評価が公開ルールに設定された非公開基準に該当しているか否かを判別する（ステップＳ７６）。
【０１４３】
ここで、評価が非公開基準に該当している場合（ステップＳ７６；ＹＥＳ）、すなわち、「参考にならなかった」という評価が所定数与えられていた場合、ＣＰＵ１１は、このＦＡＱを更新が必要なＦＡＱとして検出する（ステップＳ７９）。一方、評価が非公開基準に該当していない場合（ステップＳ７６；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、ログデータに基づいてアクセスログを解析し（ステップＳ７７）、ＦＡＱへのアクセス数が非公開基準に該当するか否かを判別する（ステップＳ７８）。
【０１４４】
ここで、アクセス数が所定数に達していない場合、ＣＰＵ１１は、ＦＡＱが非公開基準に該当すると判別して（ステップＳ７８；ＹＥＳ）、このＦＡＱを更新が必要なＦＡＱとして検出する（ステップＳ７９）。また、いずれの非公開基準にも該当しないＦＡＱは、継続して公開が行われ、ＣＰＵ１１は、ステップＳ８７に移行する。
【０１４５】
次に、ＣＰＵ１１は、更新が必要として検出したＦＡＱについて、作成者による確認が必要であるか否かを判別する（ステップＳ８０）。ここで、作成者による確認が必要であるか否かは、予め公開ルールに定められており、例えば、公開期間を過ぎたＦＡＱについては、管理者の確認を必要とせずに非公開とすることができ、評価又はアクセス数が非公開基準に該当するＦＡＱについては、作成者の確認を必要とすることができる。
【０１４６】
検出されたＦＡＱが作成者の確認を必要としない場合（ステップＳ８０；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、対応するＦＡＱを非公開にして（ステップＳ８８）、ステップＳ８７に移行する。また、検出されたＦＡＱが作成者の確認を必要とする場合（ステップＳ８０；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、後述する確認依頼画面（図２３参照）を対応する作成者端末２に送信する（ステップＳ８１）。
【０１４７】
図２３は、作成者端末２に送信される確認依頼画面１４５の一例を示す図である。図２３に示すように、確認依頼画面１４５の上段には、確認を依頼するＦＡＱに関する情報を表示する領域が設けられ、この領域には、ＦＡＱとして管理するためのＦＡＱ番号、ＦＡＱの作成者、確認依頼日時、ＦＡＱの所属するカテゴリー、質問内容、回答内容、参考となる情報の所在地を示すＵＲＬを表示する項目が設けられている。
【０１４８】
また、その下方には、ＦＡＱの確認に関する情報を入力する領域が設けられ、この領域には、確認指示として「ＦＡＱを修正する」、「ＦＡＱを非公開にする」のいずれかを選択するためのチェックボックスと、コメントを入力するための項目と、個別に確認指示の送信する場合の送信先を入力するための項目とが設けられている。したがって、ＦＡＱの確認を行う作成者は、確認依頼画面１４５において、ＦＡＱの内容について確認を行うとともに、確認指示、コメント、送信先等を入力して、ヘルプデスクサーバ１に送信する。
【０１４９】
続いて、図８のステップＳ８２に戻り、ＣＰＵ１１は、必要な項目が入力された確認依頼画面１４５を受信して（ステップＳ８２）、ＦＡＱの修正を行う指示が入力された否かを判別する（ステップＳ８３）。ここで、ＦＡＱの修正の指示が入力されず、ＦＡＱを非公開にする指示が入力された場合（ステップＳ８３；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、ＦＡＱを非公開にして（ステップＳ８８）、ステップＳ８７に移行する。
【０１５０】
一方、ＦＡＱの修正を行う指示がされた場合（ステップＳ８３；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、ＦＡＱ修正画面（図示せず）を作成者端末２に送信して、ＦＡＱの修正を行わせる。ここで、ＦＡＱ修正画面は、ＦＡＱを表示する領域と、ＦＡＱの修正を入力する領域とを設けて構成されるが、ＦＡＱを表示する領域が設けられていることを除いては、ＦＡＱ作成画面１４２（図２０参照）と略同様の構成によってなるため、図示及び詳細な説明を省略する。作成者端末２は、ＦＡＱ修正画面において、ＦＡＱの修正を入力する領域に、質問、回答、公開ルール等を入力して、ヘルプデスクサーバ１に送信する。
【０１５１】
そして、ＣＰＵ１１は、必要な項目が入力されたＦＡＱ修正画面を受信すると、修正されたＦＡＱについて、ＦＡＱＤＢ１０ａに記憶させるとともに、上述したＦＡＱ承認処理（図７参照）を実行する（ステップＳ８４）。続いて、ＣＰＵ１１は、承認結果及び承認ルールに基づいて、修正されたＦＡＱの公開が承認されたか否かを判別し（ステップＳ８５）、ＦＡＱの公開が承認された場合（ステップス８５；ＹＥＳ）、ヘルプデスクサイトにＦＡＱを公開する準備を行う（ステップＳ８６）。一方、修正されたＦＡＱの公開が承認されなかった場合（ステップＳ８５；ＮＯ）、ＦＡＱは差し戻しが行われる（ステップＳ８９）。
【０１５２】
そして、ＣＰＵ１１は、次のＦＡＱの更新を行うか否かを判別し（ステップＳ８７）、次のＦＡＱの更新を行う場合（ステップＳ８７；ＹＥＳ）、ステップＳ７２に移行し、ヘルプデスクサイトに公開中の他のＦＡＱについて上述した処理を繰り返して実行する。また、次のＦＡＱの更新を行わない場合（ステップＳ８７）、ＣＰＵ１１は、本ＦＡＱ更新処理を終了する。
【０１５３】
また、ヘルプデスクサーバ１は、上述した作成、承認、更新に関する処理が実行されているＦＡＱを統括的に管理するため、後述するＦＡＱ管理画面（図２４参照）をＦＡＱ管理サイトに公開する。このＦＡＱ管理画面１４６は、ＦＡＱ管理サイトへのアクセスを許可されている端末であれば、閲覧可能なページである。
【０１５４】
図２４は、ヘルプデスクサーバ１により、ＦＡＱ管理サイトに公開されるＦＡＱ管理画面１４６の一例を示す図である。図２４に示すように、ＦＡＱ管理画面１４６には、ヘルプデスクサーバ１の管理の下に処理が実行されているＦＡＱが一覧表示されており、最上段には、所定のキーワードにより検索を行うための検索項目が設けられている。この検索項目には、検索キーワードを入力する項目、ソート条件として、優先項目（例えば、管理番号、ステータス、タイトル等）、表示順、表示件数を指定する項目と、ステータスの種類、投稿条件の種類を指定する項目とが設けられている。
【０１５５】
その下方には、現在ヘルプデスクサーバ１の管理の下、処理が継続しているＦＡＱの件数及び次ページへのリンク情報が表示されている。さらに、その下方には、ＦＡＱを一覧表示する領域が設けられ、この領域には、ＦＡＱ番号、ステータス、タイトル／ＦＡＱ情報、作成者、カテゴリー、作成日時／公開日時、更新日時／修正回数等を表示する項目が設けられている。
【０１５６】
最上段のＦＡＱを例として、詳細に説明する。ＦＡＱ番号の項目には、ＦＡＱとして管理するための番号「１２」が表示されている。ステータスの項目には、現在行われている処理の種類として「ＦＡＱ確認中」が表示される。また、現在行われている処理の経過報告として「○○○○○×−」が表示され、５人の承認者から承認ＯＫが指示され、１人の承認者から承認ＮＧが指示され、１人の承認者は承認を行っていない状態を示している。さらに、処理終了までの期間として「あと９日と２０時間」が表示されている。
【０１５７】
また、タイトル／ＦＡＱ情報の項目には、ＦＡＱのタイトルとして「家電製品の取引金額の基準は？」が表示されている。このＦＡＱのタイトルには、対応するＦＡＱ詳細表示画面へのリンクが貼られており、タイトル部分を指示することにより、ＦＡＱ詳細表示画面を表示できる構成となっている。また、質問内容の一部として「営業部から依頼を受けました。」が表示され、ＦＡＱの所属するメインカテゴリーとして「ライフ＞家電製品」が表示されている。また、処理終了の期日として「２００３／０２／０８  ０１：００」が表示され、ＦＡＱに設定されている承認ルールを閲覧するためのリンクが貼られた「ルール」が表示されている。
【０１５８】
また、作成者の項目には、ＦＡＱの作成者のＩＤとして「白井」が表示されている。このＩＤには、作成者のメールアドレスへのリンク又は作成者のユーザ情報を示すユーザ情報ページのリンクが貼られており、ＩＤを指示することにより、作成者へメールを送信することが可能な構成となっている。なお、このユーザ情報ページとは、例えば、ユーザ情報として、ユーザのＩＤ、メールアドレス、所属、権限、過去に作成したＦＡＱ、回答候補、推薦したＱ＆Ａに関する履歴等が表示されるページである。また、区分の項目には、各ＦＡＱを管理する部門の区分として「購買」が表示されている。
【０１５９】
また、作成日時／公開日時の項目には、ＦＡＱの作成日時として「０２−２０  １２：１４」が表示され、ＦＡＱの公開日時として「−」が表示されている。すなわち、ＦＡＱが未公開であることを示している。また、更新日時／修正回数の項目には、ＦＡＱの更新日時として「０２−２３  １２：１４」が表示され、更新回数として「１回」が表示されている。
【０１６０】
以上のように、本実施の形態におけるヘルプデスクシステム１において、顧客と企業との間で商品やサービスに関する質問及び回答を行うヘルプデスクサイトに公開するためのＦＡＱを作成する場合、ヘルプデスクサーバ１は、ＦＡＱ管理サイトを開設し、このＦＡＱ管理サイトにおいて、作成者端末２によりＦＡＱの作成を行わせる。また、ヘルプデスクサーバ１は、作成されたＦＡＱの承認を得るため、予め設定された承認チームに基づいて、指定された承認者端末３に承認指示を送信し、ＦＡＱ管理サイトを介してＦＡＱの承認を行わせる。さらに、承認者端末３から送信された承認結果は作成者に送信される。また、ヘルプデスクサーバ１により、承認結果と、予め設定された承認ルールに基づいて、所定の承認が得られたか否かが判別され、所定の承認が得られた場合、作成されたＦＡＱをヘルプデスクサイトに公開させる準備が行われ、公開準備終了後、ＦＡＱがヘルプデスクサイトに公開される。
【０１６１】
したがって、ＦＡＱの作成者は、ＦＡＱの承認を得るため、複数の承認者やキーマンに個別にＦＡＱを提示して承認を要求する必要がなく、承認を得るための手間及び時間を大幅に軽減することができる。また、承認者端末３からの承認結果は、ＦＡＱ管理画面１４６を閲覧することにより、経過状況や承認結果をまとめて確認することができるため、複数の承認者から個々に承認結果を受信して集計する必要がなく、これらの作業の効率化を図ることができる。これにより、ＦＡＱの作成に係る業務効率を向上させ、速やかにＦＡＱをユーザに公開することができる。
【０１６２】
また、予めカテゴリ毎に設定される承認チームに基づいて、承認指示が承認者端末３に送信されるため、ＦＡＱの作成者が承認端末３に承認指示を送信する手間が省けるとともに、承認指示の送信ミス等を防止することができる。また、承認チームに設定される担当者毎に重み付けを行うことができるため、必ず承認を受けなければならない担当者と、そうでない担当者を区別して設定するがことでき、柔軟な条件設定を行うことができる。
【０１６３】
また、ＦＡＱの承認者は、ヘルプデスクサーバ１の開設するＦＡＱ管理サイトにおいて、ＦＡＱの承認を行うことができるため、例えば、承認者端末３がネットワークに接続可能な環境であれば、どこでもＦＡＱの承認を行うことができ、容易かつ迅速にＦＡＱの承認を行うことができる。これにより、ＦＡＱの承認に係る時間を短縮化して、ＦＡＱの公開を速やかに行うことができる。
【０１６４】
また、ＦＡＱの承認を行う際に、質問及び回答を同時に閲覧しながら承認やコメントを入力することができるため、利便性がよく、適切なコメントを入力することができる。或いは、他の承認者による承認結果を同時に閲覧することができるため、承認者間において他の承認者と情報の共有化を図りながら有効な承認を行うことができる。
【０１６５】
また、ヘルプデスクサーバ１により、予め設定された承認ルールに基づいて、ＦＡＱの公開の可否が判別されるため、必要な承認の条件を満たしていないＦＡＱは、差し戻しが行われ、公開されることがない。このため、ＦＡＱの承認の徹底化を図り、適切な承認が得られていないＦＡＱが第３者に公開されることを未然に防止する。この結果、ヘルプデスクサイトに公開されるＦＡＱの信頼性を向上させることができる。
【０１６６】
また、ＦＡＱを作成する際に、ＦＡＱの公開ルールを同時に設定することができるため、ＦＡＱを公開する場合は、設定された公開ルールに基づいて、適切にＦＡＱを公開することができる。例えば、ＦＡＱに、［ＮＥＷ］、［更新］、［重要］等の記号を表示したり、重要度に応じた順番によりＦＡＱを表示させるため、ユーザに喚起を促して、有効な情報を効率良く提供することができる。
【０１６７】
また、ヘルプデスクサイトにおいて頻繁に行われる質問及び回答を回答者端末５からＦＡＱとして推薦し、推薦の多い質問及び回答を集計して一覧表示させるため、ＦＡＱの作成者は、ユーザの要望に応じたＦＡＱを効率良く作成することができ、ユーザの満足度を向上させることができる。すなわち、潜在的な質問を未然に解決して、頻繁に行われる質問を減少させることにより、回答者の業務効率を向上させることができる。
【０１６８】
また、ＦＡＱの作成を行う際に、ＦＡＱの作成者により作成された質問に対して、関係者から回答候補を募集することができる。このため、質問に対する適切な知識を有する関係者から、効率よく回答候補を引き出すことができる。また、回答候補が複数ある場合、関係者からの投票を受け付けて、最適な回答候補を選択することができる。すなわち、異なる部門の種々の知識を有する関係者から有効な情報提供を受けることにより、知的作業の生産性を高め、情報価値の高いＦＡＱを作成することができる。
【０１６９】
また、これらの投票結果を元にＦＡＱを作成する場合、質問及び投票結果の高い回答候補が入力されたＦＡＱ作成画面が作成者端末２に送信されるため、作成者は、ＦＡＱの作成に係る手間を省くことができ、効率良くＦＡＱの作成を行うことができる。
【０１７０】
また、公開中のＦＡＱについて、ＦＡＱ１０ａに記憶されるアクセスログ、公開期間、ＦＡＱに与えられた評価、ＦＡＱ作成時に設定された公開ルールを取得して、ＦＡＱの更新を行うか否かの検証を行う。例えば、予め公開期間が設定されているＦＡＱについては、公開期間に基づいて、公開期日を経過したＦＡＱは、作成者等の確認を必要とせずに、速やかに非公開とする。これにより、ＦＡＱの管理を容易にしつつ、古い情報がいつまでも公開されることがなく、ユーザに有益な情報のみを提供することができる。この結果、顧客満足度の向上を図ることができる。
【０１７１】
また、アクセスログ、ＦＡＱに与えられた評価、公開ルールに設定された非公開基準に基づいて、ユーザからのアクセスの少ないＦＡＱや、評価が低いＦＡＱに関しては、作成者にＦＡＱの確認を行わせ、作成者の指示に応じて、ＦＡＱの修正を行うか、ＦＡＱを非公開にする。このため、必要に応じてＦＡＱを修正し、再度ヘルプデスクサイトに公開させたり、不必要となったＦＡＱを非公開させることができるため、利用度の低いＦＡＱがいつまでもヘルプデスクサイトに公開されたり、ユーザに古くなった情報が提供されることを防ぐことができる。
【０１７２】
また、ＦＡＱの修正を行う場合、作成者により修正されたＦＡＱについて、ＦＡＱ承認処理を実行して、承認者に承認を行わせるため、ＦＡＱの適切な修正を行うことができる。これにより、常に正確かつ最新な情報をユーザに提供することができる。
【０１７３】
なお、上述した本実施の形態における記述は、本発明に係る好適なヘルプデスクシステム１００の一例であり、これに限定されるものではない。
【０１７４】
例えば、上述した管理サーバ１、Ｗｅｂサーバ２〜５は、１つのコンピュータにより構成される例について説明を行ったが、複数のコンピュータがＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（ＷＩＤｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、イントラネット、あるいはインターネット等のネットワークを介して通信接続されたコンピュータネットワークシステムにより構成されるものとしてもよい。複数のコンピュータにより構成されるコンピュータネットワークシステムとした場合は、上述の処理を、各コンピュータにて分散して処理することが望ましい。また、ヘルプデスクサーバ１に備えるＤＢの種類は上述した例に限定されず、ＤＢの数及び設置形態についても任意に構成可能であることは勿論である。
【０１７５】
また、作成者端末２、承認者端末３、管理者端末４、回答者端末５、質問者端末６等の設置台数はこれに限らず、各端末が実行する処理については、上述した例に限定されず、端末を管理するユーザの権限に応じて、種々の処理が実行可能であることは勿論である。或いは、作成者、承認者、管理者、回答者、質問者の有する権限についても、上述した例に限定されず、システムを運用する上で好適な権限が各担当者に与えられるものとする。
【０１７６】
また、作成者として正式な権限が与えられていないユーザにより、ＦＡＱが作成される場合があってもよく、この場合、当該ユーザにより作成されたＦＡＱを作成者端末２に送信させ、正式な作成者による承認を受けた後に、ＦＡＱ承認処理に移行する構成であっても良い。
【０１７７】
また、承認チーム、承認ルールは、上述した例に限定されず、種々の条件に応じた承認チーム、承認ルールを設定可能なことは勿論である。また、公開ルールについても同様に上述した例に限定されず、種々の条件に応じた公開ルールを設定可能である。例えば、作成されたＦＡＱを公開するコミュニティーを限定するため、公開ルールに公開場所（例えば、ＵＲＬ）を含む構成であっても良い。また、ＦＡＱ作成時に設定された公開ルールは、公開後に変更可能な構成としてもよい。さらに、本実施の形態においては、承認者は、承認ＯＫ／ＮＧを選択して入力する構成として説明を行ったが、例えば、承認保留等の選択が可能な構成であってもよい。
【０１７８】
また、本実施の形態においては、ＦＡＱ更新処理を実行する場合、ＦＡＱの公開期間、ＦＡＱのアクセスログ、ＦＡＱの評価に基づいて、更新が必要なＦＡＱとして検出する場合を例として説明したが、例えば、構文検索により、数値、記号、単語、自然文等に基づいて、更新が必要なＦＡＱを検出する構成であってもよい。或いは、ＦＡＱを表示する順番についても、構文検索により、所定の数値、記号、単語、自然文を多く含むＦＡＱ、アクセス数の多いＦＡＱ、重要度の高いＦＡＱ等種々の順番に応じて表示可能である。なお、ＦＡＱ更新処理において、更新が必要なＦＡＱとして検出されたＦＡＱは、一度非公開にされ、更新が行われたＦＡＱを再度公開する構成であってもよい。
【０１７９】
また、本実施の形態においては、上述した処理を行う前提として、例えば、ユーザのＩＤ及びパスワードによるログイン認証を行う構成として説明したが、ログインの形態はこれに限らず、例えば、メールアドレス、氏名又はＩＤ番号等、本人を確認できるものであればよい。
【０１８０】
また、本実施の形態においては、企業と顧客間で、商品またはサービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクシステムにて公開されるＦＡＱの作成方法及びＦＡＱの更新方法について説明を行ったが、ＦＡＱが公開されるコミュニティー等は上述した例に限定されない。例えば、顧客同士の間で、任意の商品またはサービスに関する質疑応答を行う一般コミュニティー、特定関係にある企業間（例えば、パートナー）で、関係企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行う関係者ヘルプデスクシステム、企業内で、商品またはサービスに関する質疑応答を行う社内コミュニティー等に公開されるＦＡＱの作成方法やＦＡＱの更新方法に適用される構成であってもよい。
【０１８１】
また、本実施の形態においては、各端末はブラウザを介して、ネットワーク上に開設されたＨＰを閲覧することにより、上述した処理を実行する構成として説明を行ったが、これに限らず、例えば、特定のアプリケーションソフトを介してヘルプデスクサーバ１と各端末とがピアツーピアで接続されることにより、上述した処理を実行する構成であってもよい。
【０１８２】
その他、本実施の形態におけるヘルプデスクシステム１００、ヘルプデスクサーバ１、作成者端末２、承認者端末３、管理者端末４、回答者端末５、質問者端末６の細部構成、および詳細動作に関しても、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更可能である。
【０１８３】
【発明の効果】
本発明によれば、ヘルプデスクシステムにおいて頻繁に行われる質問及び回答をネットワーク上にＦＡＱとして公開する場合、正確かつ適切な情報に基づいてＦＡＱを作成することができるとともに、複数の関係者による承認を迅速かつ確実に受けることにより、情報の信頼性の高いＦＡＱを提供することができる。また、ＦＡＱの作成過程を関係者に公開し、情報の共有化を図ることにより、有益な情報を引き出し、ＦＡＱの情報的価値を増大させることができる。さらに、ＦＡＱの作成から公開までの期間の短縮化及び情報の信頼性の向上により、顧客満足度を向上させることができる。
【０１８４】
また、本発明によれば、ヘルプデスクシステムにおいて公開されているＦＡＱを、アクセスログ、公開期間、ユーザにより与えられた評価、予め設定された公開ルール等に基づいて検証し、公開期間が経過している場合や、所定の条件を満たしていない場合、ＦＡＱの修正を行うか、ＦＡＱを非公開にする。これにより、公開期間が経過して古くなった情報や、利用度の低いＦＡＱがいつまでも公開されることなく、常に正確かつ最新の情報をユーザに提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を適用した実施の形態におけるヘルプデスクシステム１００のシステム構成を示す概念図である。
【図２】図１に示すヘルプデスクサーバ１の機能的構成を示すブロック図である。
【図３】図１に示すＦＡＱＤＢ１０ａのデータ構成例を示す図である。
【図４】ヘルプデスクサーバ１のＣＰＵ１１により実行されるＦＡＱ承認設定処理を示すフローチャートである。
【図５】ヘルプデスクサーバ１のＣＰＵ１１により実行されるＦＡＱ公開準備処理を示すフローチャートである。
【図６】ヘルプデスクサーバ１のＣＰＵ１１により実行されるＦＡＱ仮作成処理を示すフローチャートである。
【図７】ヘルプデスクサーバ１のＣＰＵ１１により実行されるＦＡＱ承認処理を示すフローチャートである。
【図８】ヘルプデスクサーバ１のＣＰＵ１１により実行されるＦＡＱ更新処理を示すフローチャートである。
【図９】承認設定画面１３１の一例を示す図である。
【図１０】チーム設定画面１３２の一例を示す図である。
【図１１】ルール設定画面１３３の一例を示す図である。
【図１２】設定確認画面１３４の一例を示す図である。
【図１３】推薦要求画面１３５の一例を示す図である
【図１４】ＦＡＱ仮作成画面１３６の一例を示す図である。
【図１５】回答候補募集画面１３７の一例を示す図である。
【図１６】回答候補入力画面１３８の一例を示す図である。
【図１７】回答候補投票画面１３９の一例を示す図である。
【図１８】投票コメント入力画面１４０の一例を示す図である。
【図１９】投票結果画面１４１の一例を示す図である。
【図２０】ＦＡＱ作成画面１４２の一例を示す図である。
【図２１】ＦＡＱ参照画面１４３の一例を示す図である。
【図２２】ＦＡＱ承認画面１４４の一例を示す図である。
【図２３】確認依頼画面１４５の一例を示す図である。
【図２４】ＦＡＱ管理画面１４６の一例を示す図である。
【符号の説明】
１    ヘルプデスクサーバ
１１      ＣＰＵ
１２      入力部
１３      表示部
１４      通信部
１５      ＲＡＭ
１６      記憶部
１７      バス
１０ａ    ＦＡＱＤＢ
１０ｂ    Ｑ＆ＡＤＢ
２    作成者端末
３ａ〜３ｃ    承認者端末
４    管理者端末
５    回答者端末
６    質問者端末
Ｎ    ネットワーク
【図１】
2004265349.tif 000003
【図２】
2004265349.tif 000004
【図３】
2004265349.tif 000005
【図４】
2004265349.tif 000006
【図５】
2004265349.tif 000007
【図６】
2004265349.tif 000008
【図７】
2004265349.tif 000009
【図８】
2004265349.tif 000010
【図９】
2004265349.tif 000011
【図１０】
2004265349.tif 000012
【図１１】
2004265349.tif 000013
【図１２】
2004265349.tif 000014
【図１３】
2004265349.tif 000015
【図１４】
2004265349.tif 000016
【図１５】
2004265349.tif 000017
【図１６】
2004265349.tif 000018
【図１７】
2004265349.tif 000019
【図１８】
2004265349.tif 000020
【図１９】
2004265349.tif 000021
【図２０】
2004265349.tif 000022
【図２１】
2004265349.tif 000023
【図２２】
2004265349.tif 000024
【図２３】
2004265349.tif 000025
【図２４】
2004265349.tif 000026