(57)【要約】【課題】トラブルの内容に応じて適切な対処方法を診断対象機器のユーザに提示する機器診断システム、及び機器診断装置、診断対象機器を提供する。【解決手段】診断対象機器３からトラブル発生が機器診断装置１に通知されると、診断部１２は診断対象機器３から機器情報を取得し、トラブルを診断する。診断の結果、ユーザが対処する作業内容である場合には、対処情報送信部１３は対処情報記憶部１４から対処情報を取得して通信部１１を通じて診断対象機器３へ対処情報を送信する。対処情報を受け取った診断対象機器３では、制御部２２が表示バッファ２３に対処情報を書き込むことによって、対処情報が表示部２４に表示され、ユーザはトラブルへの対処方法などを知ることができる。また、保守員が対応するトラブルの場合には、保守員が対応する旨の対処情報が機器診断装置１から診断対象機器３へ送られ、同様に表示部２４に表示される。【選択図】　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を介して診断対象機器との通信を行う通信手段と、該通信手段を通じて前記診断対象機器から受信した機器情報に基づいてトラブルの内容を解析し前記トラブルを解消する作業内容を判断する診断手段と、前記診断手段の判断結果に従いトラブル内容に応じた対処情報を前記通信手段から前記診断対象機器に送信する情報送信手段を有することを特徴とする機器診断装置。
【請求項２】
さらに、トラブル内容と該トラブルを解消するための対処情報とを対応づけて記憶する対処情報記憶手段を有し、前記情報送信手段は、前記トラブル内容をもとに前記対処情報記憶手段から対処情報を取り出して前記診断対象機器に送信することを特徴とする請求項１に記載の機器診断装置。
【請求項３】
前記診断手段は、トラブル解消の作業内容として、前記診断対象機器のユーザが対処する内容か保守員が対応する内容かを判断することを特徴とする請求項１または請求項２に記載の機器診断装置。
【請求項４】
前記情報送信手段は、前記診断手段によってユーザが対処する作業内容であると判断されたとき該ユーザが行う作業内容に応じた前記対処情報を前記診断対象機器に送信することを特徴とする請求項３に記載の機器診断装置。
【請求項５】
前記情報送信手段は、前記診断手段によって保守員が対応する作業内容であると判断されたとき保守センターへの連絡を促す前記対処情報を前記診断対象機器に送信することを特徴とする請求項３に記載の機器診断装置。
【請求項６】
機器診断装置と１ないし複数の診断対象機器とが通信回線を通じて通信可能に構成された機器診断システムにおいて、前記機器診断装置は、前記診断対象機器におけるトラブル発生時に該トラブルに対応する対処情報をトラブルが発生した診断対象機器に送信し、トラブルが発生した診断対象機器では前記機器診断装置から送られてくる前記対処情報を表示することを特徴とする機器診断システム。
【請求項７】
通信回線を介して通信を行う通信手段と、ユーザに対して情報を提示する表示手段と、外部の機器診断装置から送られてくるトラブルに対する対処情報を前記通信手段を通じて受信すると該対処情報を前記表示手段に表示させる制御手段を有することを特徴とする通信端末装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、通信端末装置などの診断対象機器の状態を機器診断装置において遠隔診断する機器診断システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、例えばそれぞれのユーザのもとに設置されている通信端末装置と保守センターの機器診断装置とを、公衆回線などを含む通信回線で接続し、機器診断装置で通信端末装置のデータ（機器情報）を収集し、その収集したデータをもとに通信端末装置の状態を診断する機器診断システムが開発されている。このような機器診断システムにおいては、例えば通信端末装置などの診断対象機器においてトラブルが発生したことを検出すると、保守センター内の係員に通報し、係員が診断対象機器の設置場所のユーザに対して電話をかけ、機器状態の確認及び対処方法の指示が行われている。しかし、トラブルの内容によっては、診断対象機器のユーザが適切に対処すればトラブルを解除することができるものも多い。
【０００３】
また、トラブルが発生した診断対象機器においては、通常、診断対象機器に設けられている表示装置にエラー表示が行われる。そのエラー表示に対応する処置を施せば、ユーザによってトラブルを解消できる場合もある。また、診断対象機器のそばにマニュアル等が備えられていれば、そのマニュアルを参照することによってトラブルを解消できる場合もある。
【０００４】
しかし、エラー表示されたりマニュアルに記載されているトラブル解消のための対処情報は限定されており、その範囲内でトラブルを解消できない場合もある。また逆に、マニュアルには記載されておらず、またエラー表示では保守センターへの連絡を指示している場合でも、適切に処置を行えばユーザでもトラブルを解消できることも多い。例えば設定ミスなどによって発生するトラブルは、設定変更のみでトラブルは解消するが、マニュアルには全ての設定ミスに対しての対処方法が記載されているわけではないし、エラー表示を参照しても、どのような対処を行ったらよいかが分からない場合もある。そのため、ユーザがトラブルを解消できる場合でも、保守センターが対応しなければならないケースが頻発している。そのため、保守コストが上昇してしまうという問題があった。
【０００５】
さらに、上述のようにエラー表示される内容やマニュアルの記載は、診断対象機器の製造時や設置時の内容や記載に固定されている。そのため、後で対処方法などに変更が生じても、エラー表示の内容を簡単に変更することができず、またマニュアルの交換なども行われていないのが現状である。そのため、発生したトラブルに対する最新の対処方法をユーザに伝える手段として、保守センターが対応する以外には方法がなかった。
【０００６】
また、定期的に診断対象機器から情報を取得する機器診断システムもある。このようなシステムにおいて、診断対象機器でエラーとしてユーザに通知されていなくても、保守センターが診断対象機器から取得したデータに不都合が見つかる場合がある。このような場合、多くの場合にはユーザが設定を変更すれば済む。しかし従来は、例えばサービスセンターから診断対象機器のユーザに電話をかけ、機器の設定を変更してもらうしか方法がなかった。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、上述した事情に鑑みてなされたもので、トラブルの内容に応じて適切な対処方法を診断対象機器のユーザに提示することができる機器診断システムと、そのような機器診断システムで用いられる機器診断装置、及び診断対象機器となり得る通信端末装置を提供することを目的とするものである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明は、機器診断装置において、通信回線を介して診断対象機器との通信を行う通信手段と、該通信手段を通じて診断対象機器から受信した機器情報に基づいてトラブルの内容を解析しトラブルを解消する作業内容を判断する診断手段と、診断手段の判断結果に従いトラブル内容に応じた対処情報を通信手段から診断対象機器に送信する情報送信手段を有することを特徴とするものである。このようにトラブル内容に応じた対処情報を機器診断装置から診断対象機器に送信するので、診断対象機器に予め設定されている対処情報が設定されていなくても、診断対象機器のユーザがトラブルに対して適切な処置を施すことができる。
【０００９】
さらに、トラブル内容と該トラブルを解消するための対処情報とを対応づけて記憶する対処情報記憶手段を有し、情報送信手段は、トラブル内容をもとに対処情報記憶手段から対処情報を取り出して診断対象機器に送信するように構成することができる。これによって、対処情報記憶手段に記憶されている対処情報を変更するだけで、多くの診断対象機器に対して変更後の対処情報を提示することができるようになる。また、対処情報の変更も機器診断装置で行うだけであるので、簡単に変更を行うことができる。
【００１０】
なお、診断手段によって判断するトラブル解消の作業内容として、診断対象機器のユーザが対処する内容か保守員が対応する内容かを判断するように構成することができる。このとき、ユーザが対処する作業内容であると判断された場合には、そのユーザが行う作業内容に応じた対処情報を前記診断対象機器に送信すればよい。また、保守員が対応する作業内容であると判断されたときには、保守センターが対応するほか、保守センターへの連絡を促す対処情報を診断対象機器に送信し、ユーザとの連絡を取るように構成することができる。
【００１１】
また本発明は、機器診断装置と１ないし複数の診断対象機器とが通信回線を通じて通信可能に構成された機器診断システムにおいて、機器診断装置は、診断対象機器におけるトラブル発生時に該トラブルに対応する対処情報をトラブルが発生した診断対象機器に送信し、トラブルが発生した診断対象機器では機器診断装置から送られてくる対処情報を表示することを特徴とするものである。このような構成によって、トラブルの内容に応じて適切な対処方法を機器診断装置から診断対象機器に送り、ユーザに提示することができる。
【００１２】
さらに本発明は、診断対象機器となる通信端末装置において、通信回線を介して通信を行う通信手段と、ユーザに対して情報を提示する表示手段と、外部の機器診断装置から送られてくるトラブルに対する対処情報を通信手段を通じて受信すると該対処情報を前記表示手段に表示させる制御手段を有することを特徴とするものである。このような構成の通信端末装置では、従来のように予め設定されているメッセージ等に限らず、外部の機器診断装置から送られてきたトラブルに対する対処情報をユーザに提示することが可能となる。従って、トラブルの内容に応じて適切な対処方法をユーザに提示することができる。
【００１３】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の実施の一形態を示すブロック図である。図中、１は機器診断装置、２は通信回線、３は診断対象機器、１１は通信部、１２は診断部、１３は対処情報送信部、１４は対処情報記憶部、２１は通信部、２２は制御部、２３は表示バッファ、２４は表示部、２５は読取部、２６は記録部、２７は記憶部である。図１に示したシステムでは、保守センターなどに設置された機器診断装置１に対して、公衆回線や専用線などの通信回線２を介して、診断対象機器３が通信可能に接続されている。診断対象機器３は１台に限らず、複数台が通信回線２を介してデータ収集装置１と通信可能であってよい。診断対象機器３は、ここでは例えばファクシミリ装置などの通信端末装置であるものとするが、これに限られるものではなく、通信回線２を介して通信可能な種々の装置を診断対象機器３とすることができる。
【００１４】
機器診断装置１は、通信部１１，診断部１２，対処情報送信部１３、対処情報記憶部１４などを含んで構成されている。通信部１１は、通信回線２を介して診断対象機器３などとの通信を行う。
【００１５】
診断部１２は、通信部１１を通じて診断対象機器３から受信した機器情報に基づいてトラブルの内容を解析し、少なくともトラブルを解消する作業内容を判断する。この判断としては、例えば、トラブル解消の作業内容として、診断対象機器３のユーザが対処する内容か保守員が対応する内容かを判断するように構成することができる。作業内容の判断結果は、対処情報送信部１３に伝えられる。また、診断結果は外部に出力するように構成することもできる。もちろん、そのほかにも種々の診断を行い、有用な情報を取得できるように構成することができる。なお、作業内容の判断には、例えば後述する対処情報記憶部１４の記憶内容を利用したり、あるいは、別途設けられているトラブル情報データベースなどを利用するなど、種々の情報を利用することができる。
【００１６】
対処情報送信部１３は、診断部１２の判断結果に従い、トラブル内容に応じた対処情報を通信部１１から診断対象機器３に送信する。例えば診断部１２においてトラブルに対する作業内容が、ユーザが対処する内容であると判断された場合には、そのユーザが行う作業内容に応じた対処情報を対処情報記憶部１４から取り出し、通信部１１を通じてトラブルが発生している診断対象機器３に送信する。これによって、診断対象機器３のユーザはトラブルを解消することができる。また、保守員が対応する内容であると判断された場合には、保守員への通報を行うほか、保守センターへの連絡を促す対処情報を、通信部１１を通じてトラブルが発生している診断対象機器３に送信する。これによって診断対象機器３のユーザは、発生しているトラブルが保守センターで対応すべきものであることを知ることができ、例えば電話などによって保守センターへの通報を行うことができる。あるいは、対処情報として保守員が対応する旨の情報を診断対象機器３へ送信するようにしてもよい。これによって、保守センターにおいてトラブルを確認していること、及び、近々保守員の来訪あるいは電話連絡があることをユーザが知ることができる。
【００１７】
対処情報記憶部１４は、トラブル内容とそのトラブルを解消するための対処情報とを対応づけて記憶している。対処情報は、上述のように対処情報送信部１３においてトラブルが発生している診断対象機器３へ送信するための情報を含んでいる。もちろんこのほかにも、例えば保守員がトラブルに対して行う処置方法などを含んでいたり、診断部１２でトラブルの診断を行う際の各種の情報を含んでいてもよい。この対処情報記憶部１４に記憶されている対処情報は、最新の情報に随時更新しておくことができる。これによって、診断対象機器３に対して対処情報を送信する際には常に最新の対処情報を送信することができる。
【００１８】
診断対象機器３は、機器診断装置１による診断対象の機器のうちの１台であり、少なくとも通信回線２を通じて機器診断装置１との通信が可能な機器である。この例では上述のようにファクシミリ送受信機能を有する通信端末装置として構成した例を示している。診断対象機器３は、通信部２１、制御部２２、表示バッファ２３、表示部２４、読取部２５、記録部２６、記憶部２７等を含んで構成されている。通信部２１は、通信回線２を通じて他の通信端末装置や機器診断装置１などとの通信を行う。ここではファクシミリ通信手順により通信を行うものとする。
【００１９】
制御部２２は、診断対象機器３全体の制御を行い、通常の通信機能などを実現する。また制御部２２は、少なくとも、通信部２１を通じて機器診断装置１から送られてくるトラブルに対する対処情報を受信すると、その対処情報を表示バッファ２３に書き込み、表示部２４に表示させる機能を有している。このほか、機器診断装置１に対して機器情報を送信する機能を有しており、機器診断装置１においてトラブルの診断を行う際の情報を提供する。なお、この機器情報は、トラブル発生時あるいは定期的に行われる機器診断装置１からのポーリング送信要求に応じて送信することができる。また、診断対象機器３内でのトラブル発生を検知してトラブル発生通知を機器診断装置１へ送信するように構成することもできる。この場合、上述の機器情報をトラブル発生通知に含めて送信してもよい。あるいは、上述の機器情報を定期的に送信するように構成される場合もある。
【００２０】
表示部２４は、例えばＬＣＤ等の表示装置によって構成され、ユーザに対して種々の情報を提示する。この例では、表示部２４は表示バッファ２３に書き込まれた情報を表示するように構成されており、例えば制御部２２から表示バッファ２３に情報を書き込むことによって、その情報を表示部２４に表示させることができる。例えば上述のように機器診断装置１から送られてきたトラブルに対する対処情報を表示バッファ２３に書き込むことによって、対処情報を表示部２４に表示させ、ユーザに対処情報を提示することができる。なお、この表示バッファ２３は、例えば機器診断装置１から受信した対処情報を書き込むための専用の表示バッファとし、この領域に情報が書き込まれたらそれまでの表示に代えて対処情報の表示を行うように構成しておく。あるいは、表示バッファ２３は他の表示を行う時と共用していてもよい。
【００２１】
読取部２５は、ファクシミリ送信あるいは複写する画像を読み取る。また記録部２６は、ファクシミリ受信した画像あるいは読取部２５で読み取った画像を記録出力する。なお、読取部２５または記録部２６のいずれか、あるいはその両方を有しない構成でもよい。
【００２２】
記憶部２７は、各種の情報やプログラムなどを記憶している。例えば、読取部２５で読み取った画像やファクシミリ受信した画像を記憶したり、そのほか制御部２２によって必要に応じて利用することができる。この記憶部２７に各種の機器情報を保持させておき、制御部２２が機器診断装置１へ機器情報を送信する際に利用可能にしておくことができる。この機器情報中には、トラブルが発生している場合、そのトラブルの発生状況などの情報を含めておくことができる。
【００２３】
診断対象機器３は、このほかにも、例えばユーザが診断対象機器３に対して設定や指示を行うための操作部が設けられていたり、ＬＡＮ等の種々のインタフェースが設けられているなど、図示しない種々の構成が付加されていてよい。また、診断対象機器３は、上述のような通信を主目的とする装置のほか、通信機能を有した他の様々な用途で利用されている装置であってよい。
【００２４】
図２は、本発明の実施の一形態における動作の一例を示すフローチャートである。通常は診断対象機器３は、他の通信端末装置との間で送受信を行うなど、診断対象機器３の本来の動作を行っている。診断対象機器３においてトラブルが発生すると、そのトラブルの発生が表示部２４に表示され、ユーザに対して報知されるとともに、Ｓ５１においてトラブル発生が保守センターに通知される。この通知の方法はシステムによって異なるが、例えば診断対象機器３においてトラブルを検出した際に自動的にトラブル発生通知を機器診断装置１へ送信したり、あるいは診断対象機器３のユーザが電話などによって通知する場合もある。なお、トラブルの発生によって、診断対象機器３に保持されている機器情報中には、トラブルの発生状況などを示すトラブル情報が設定される。
【００２５】
機器診断装置１は、Ｓ３１において診断対象機器３におけるトラブル発生の通知を受けると、Ｓ３２において、診断対象機器３の診断を行うための機器情報を取得する。この機器情報の取得方法は、例えば診断対象機器３からトラブル発生通知が送られてくる場合には、そのトラブル発生通知に含まれている機器情報を抽出すればよい。また、トラブル発生通知に機器情報が含まれていない場合や、ユーザから電話などによってトラブル発生の通知を受けた場合などでは、機器診断装置１から診断対象機器３へ発呼し、Ｓ５２において機器情報を機器診断装置１へ送信する。機器情報の転送は、ポーリングあるいは独自の通信手順で行うことができる。
【００２６】
Ｓ３３において、診断部１２は、Ｓ３２で取得した診断対象機器３の機器情報に基づいてトラブルの内容を解析する。そしてＳ３４において、診断対象機器３で発生したトラブルを解消する作業内容が、診断対象機器３のユーザでも対処可能な内容であるのか、それとも保守員が対応する内容であるかを判断する。もし、例えば設定の変更程度の作業内容である場合などのように、診断対象機器３のユーザでも対処可能な作業内容である場合には、対処情報送信部１３は、Ｓ３５において通信部１１から診断対象機器３に対して発呼し、トラブルを解消するための作業内容を示す対処情報を対処情報記憶部１４から取り出してＳ３６で診断対象機器３へ送信し、Ｓ３７で通信を終了する。
【００２７】
診断対象機器３では、Ｓ５３において機器診断装置１から対処情報を受信すると、Ｓ５４において、制御部２２が対処情報を表示バッファ２３に書き込み、対処情報が表示部２４に表示されてユーザが対処情報を参照することができるようになる。
【００２８】
図３は、診断対象機器の表示部に表示された対処情報の具体例の説明図である。例えば診断対象機器３の記録部２６に装填されている用紙サイズと装置が認識している（設定されている）用紙サイズとが異なる場合、用紙を搬送した際に通過センサによって異常が検出されて用紙ジャム発生のトラブルが発生することがある。このような場合には、ユーザが装置の用紙サイズの設定を変更するか、用紙を交換するだけでトラブルは解消する。このような場合には、例えば図３（Ａ）に示すように「用紙サイズ設定（用紙カセットに対する用紙サイズ登録）を確認して下さい」等といったメッセージが対処情報として診断対象機器３に送られ、表示バッファ２３に書き込まれて表示部２４に表示される。ユーザは、表示部２４に表示された対処情報を参照して、設定を変更するか、用紙を変更するといったトラブルを解消するための作業を行えばよい。このようにして、診断対象機器３のユーザが対応可能なトラブルの場合には、保守員が電話をかけたり出向くことなく、ユーザによってトラブルを解消することができる。
【００２９】
また、機器診断装置１の対処情報記憶部１４に記憶されている対処情報を常に最新のものに更新しておけば、診断対象機器３の表示部２４には、最新の対処情報が表示されることになる。従って従来のように出荷時や設定時の対処情報に限られることなく、また対処情報を診断対象機器３に保持していなくても、最新の対処情報を参照することができる。また、同様の診断対象機器が複数存在している場合、機器診断装置１の対処情報記憶部１４に記憶されている対処情報を常に最新のものに更新するだけで、他の診断対象機器に対しても同様のトラブル発生時に更新された対処情報を通知することができる。従ってそれぞれの診断対象機器において対処情報を更新する費用及び手間を削減することが可能である。
【００３０】
上述のように対処情報を表示部２４に表示している間は、診断対象機器３はＳ５５において常時トラブルが解消されたか否かを監視している。そして、ユーザがトラブルを解消した後は、診断対象機器３に保持されている機器情報を更新し、またＳ５６において表示バッファ２３の内容を消去し、対処情報の表示を通常の表示に切り替える。
【００３１】
なお、機器診断装置１において、診断対象機器３で発生したトラブルを解消する作業内容が、保守員が対応しなければならない内容であるとＳ３４で判断した場合には、Ｓ３８において、診断対象機器においてトラブルが発生した旨及びそのトラブルの内容や対処方法などを保守員に通知する。それとともに、対処情報送信部１３はＳ３９において通信部１１から診断対象機器３に対して発呼し、Ｓ４０において保守員が対処する旨の対処情報を対処情報記憶部１４から取り出して診断対象機器３へ送信し、Ｓ４１で通信を終了する。
【００３２】
診断対象機器３では、上述のＳ５２以降の処理を同様に実行する。これによって、例えば図３（Ｂ）に示すような対処情報が診断対象機器３の表示部２４に表示されることになる。例えば記録部２６における定着器のエラーや読取部２５において用いられている光源ランプのエラーなどでは、ユーザによる対処は困難であるので、保守員が対処する旨の対処情報が表示部２４に表示されることになる。
【００３３】
診断対象機器３のユーザは、この対処情報を参照し、保守センターが診断対象機器３で発生しているトラブルを確認したこと、及び、近々保守員からの電話による指示あるいは保守員が出向いて保守作業を行うことを知ることができる。あるいは、保守センターあるいはそれ以外の連絡場所への連絡をユーザが行う必要がある場合には、保守センターや連絡場所への電話連絡を促すメッセージを対処情報として表示部２４に表示してもよい。
【００３４】
このように保守員が対応する場合にも、その旨の対処情報を診断対象機器３の表示部２４に表示させることによって、トラブルに対するユーザの不安を解消し、ユーザの保守に対する満足度を向上させることができる。
【００３５】
上述の動作の一例では、診断対象機器３においてトラブルが発生した時に、自動的にトラブル発生通知を機器診断装置１へ送信し、あるいはユーザが保守センターに対して電話などによってトラブルの発生を通知するものとしていた。しかしこれに限らず、例えば診断対象機器３から定期的に機器情報を取得するようなシステムでは、ユーザあるいは診断対象機器３においてトラブルが検出されていなくても、定期的に取得した機器情報を解析した時にトラブルが検出される場合もある。また、トラブルとは言えないまでも、例えば設定を変更した方がよいなど、ユーザに対して操作を勧める等といったことも考えられる。このような場合にも、上述の動作と同様の処理を機器診断装置１において行い、必要に応じて対処情報を診断対象機器３に送信して表示させるように構成することができる。
【００３６】
【発明の効果】
以上の説明から明らかなように、本発明によれば、トラブルの内容に応じて適切な対処方法等の情報を診断対象機器のユーザに提示することができる。このとき、従来のように予め出荷時に設定されている対処情報に拘わらず、またそのような対処情報が記憶されていなくても、最新の対処情報をユーザに提供することができる。またそのような最新の対処情報をセンターにおいて更新しておけばよく、それぞれの診断対象機器において情報更新の作業を行う必要がない。さらに、ユーザが対応可能なトラブルであれば対処情報を提示してユーザによるトラブルの解決を図るので、保守コストを低減することができる。また、保守員がトラブルの解決を行う場合でも、その旨の対処情報をユーザに提示することによって、ユーザの満足度を向上させることができる。本発明によれば、このように種々の効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の一形態を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施の一形態における動作の一例を示すフローチャートである。
【図３】診断対象機器の表示部に表示された対処情報の具体例の説明図である。
【符号の説明】
１…機器診断装置、２…通信回線、３…診断対象機器、１１…通信部、１２…診断部、１３…対処情報送信部、１４…対処情報記憶部、２１…通信部、２２…制御部、２３…表示バッファ、２４…表示部、２５…読取部、２６…記録部、２７…記憶部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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