(57)【要約】【課題】メーカ及びメンテナンス業者がユーザ側コンピュータに発生した問題に関する情報を容易且つ正確に取得し、当該コンピュータに発生した様々な問題に対処することができる、コンピュータ遠隔保守技術を提供する。【解決手段】ユーザ側コンピュータ２００の処理内容情報を取得し、当該ユーザ側コンピュータ２００の画像情報を取得し、前記処理内容情報及び前記画像情報に基づいて、当該問題の対策情報をデータベースから索出し、前記対策情報を当該ユーザ側コンピュータ２００に送信するようにした。【選択図】　図３
2004013476.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ側コンピュータに生じた問題の解決を、データベースに接続可能なサーバ装置が行う方法であって、
当該ユーザ側コンピュータの処理内容情報を取得するステップと、
当該ユーザ側コンピュータの画像情報を取得するステップと、
前記処理内容情報及び前記画像情報に基づいて、当該問題の対策情報をデータベースから索出するステップと、
前記対策情報を当該ユーザ側コンピュータに送信するステップとを、サーバ装置が実行するコンピュータ遠隔保守方法。
【請求項２】
前記処理内容情報には、当該ユーザ側コンピュータの入力手段からの入力情報、処理出力内容情報、処理保存内容情報、ハードウェア情報、並びにソフトウェア情報のうち少なくとも何れか一つを含む、
請求項１に記載のコンピュータ遠隔保守方法。
【請求項３】
前記画像情報には、当該ユーザ側コンピュータの処理画面映像情報、入力状況の映像情報、ハードウェアの配置画像情報、並びにハードウェアの外観画像情報のうち少なくとも何れか一つを含む、
請求項１または２に記載のコンピュータ遠隔保守方法。
【請求項４】
ユーザ側コンピュータに生じた問題の解決を、データベースに接続可能なサーバ装置に行わせるプログラムであって、
当該ユーザ側コンピュータの処理内容情報を取得するステップと、
当該ユーザ側コンピュータの画像情報を取得するステップと、
前記処理内容情報及び前記画像情報に基づいて、当該問題の対策情報をデータベースから索出するステップと、
前記対策情報を当該ユーザ側コンピュータに送信するステップとを、サーバ装置に実行させる、コンピュータ遠隔保守プログラム。
【請求項５】
ユーザ側コンピュータに生じた問題の解決を行う、データベースに接続可能なサーバ装置であって、
当該ユーザ側コンピュータの処理内容情報を取得するための処理内容情報取得手段と、
当該ユーザ側コンピュータの画像情報を取得するための画像情報取得手段と、
前記処理内容情報及び前記画像情報に基づいて、当該問題の対策情報をデータベースから索出するための索出手段と、
前記対策情報を当該ユーザ側コンピュータに送信するための送信手段とからなる、サーバ装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はコンピュータ遠隔保守技術に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
一般に、コンピュータ等の情報処理装置に様々な処理を実行させる場合、処理実行中に何らかの原因によって様々な問題が発生して、処理が滞ってしまうことがある。
【０００３】
このような問題の種類として例えば、コンピュータにインストールしたオペレーティングシステム（ＯＳ）やアプリケーションソフトウェアなどのエラーや、コンピュータに接続する周辺機器が原因となる問題、コンピュータ内に備えられたハードディスク等の大容量記憶媒体やＣＤ−ＲＯＭドライブ装置等の記憶媒体読み取り装置などの所謂ハードウェアの問題が挙げられる。
【０００４】
また、通常の使用状況であっても、ハードディスク内に多量のデータやプログラム等を保存した場合に不具合が発生したり、或いは電子メールで送信されたコンピュータウイルスによってデータやプログラム等が破壊されることもあった。
【０００５】
このような場合、コンピュータを使用しているユーザは、ユーザ自身或いはメーカやシステムエンジニア業者等に依頼することで、前記問題に対応していた。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、これらのコンピュータ及びコンピュータ周辺機器で発生する問題を解決するために、コンピュータ及びソフトウェアのメーカやメンテナンス業者等は、問題が発生したコンピュータに対して専門の知識を有する作業員を派遣することで対処していた。
【０００７】
しかしながら、前記メーカやメンテナンス業者が、コンピュータを利用するユーザから問題の連絡を受けても、実際のコンピュータの状況を把握し、迅速に問題に対処することは容易ではなかった。
【０００８】
また、前記メーカ及びメンテナンス業者は、電話やインターネット等のネットワークを用いて、ユーザ側との情報の送受を行い、遠隔地のユーザに対する問題の解決を行っていた。
【０００９】
しかしながら、表示画面の状況等の情報をユーザ側から容易且つ正確に取得することは、メーカ及びメンテナンス業者にとって容易でなかった。
【００１０】
本発明は、前記した事項に鑑みて為されたものであり、表示画面の状況等の情報をユーザ側から容易且つ正確に取得し、コンピュータ等の情報処理装置に発生した様々な問題に対処することを可能とする、コンピュータ遠隔保守技術を提供しようとすることを課題とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
前記した課題を解決するために、本発明は以下の手段とした。
【００１２】
即ち、当該ユーザ側コンピュータの処理内容情報を取得し、当該ユーザ側コンピュータの画像情報を取得し、前記処理内容情報及び前記画像情報に基づいて、当該問題の対策情報をデータベースから索出し、前記対策情報を当該ユーザ側コンピュータに送信するようにした。
【００１３】
このような手段によって、本発明は、メーカ及びメンテナンス業者がユーザ側コンピュータに発生した問題に関する情報を容易且つ正確に取得し、当該コンピュータに発生した様々な問題に対処することができる。
【００１４】
また、本発明は、前記処理内容情報には、当該ユーザ側コンピュータの入力手段からの入力情報、処理出力内容情報、処理保存内容情報、ハードウェア情報、並びにソフトウェア情報のうち少なくとも何れか一つを含むようであってもよい。
【００１５】
また、本発明は、前記画像情報には、当該ユーザ側コンピュータの処理画面映像情報、入力状況の映像情報、ハードウェアの配置画像情報、並びにハードウェアの外観画像情報のうち少なくとも何れか一つを含むようであってもよい。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、本発明である、コンピュータ遠隔保守方法の一実施の形態を図面を参照しつつ、説明を行う。
【００１７】
なお、本実施の形態は、本発明のコンピュータ遠隔保守方法をコンピュータにプログラムとして導入（インストール）し、このコンピュータをサーバ装置として用いた例について説明を行う。
【００１８】
本実施の形態において、サーバ装置は、インターネット（ＴＣＰ／ＩＰ：Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ　Ｃｏｎｔｒｏｌ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌによるデータ転送網）やＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）等の汎用のネットワークを用いて本発明におけるコンピュータ遠隔保守処理を実行する。
【００１９】
図１は、本実施の形態における、ネットワークの概略構成図である。
【００２０】
図１において、保守管理を実施する保守管理サービス体が利用する汎用のコンピュータを用いたサーバ装置、ユーザが利用している汎用のユーザ側コンピュータ、ユーザ側コンピュータの状況を撮影するカメラ、並びに前記カメラからの画像を受信してネットワークを介してサーバ装置に配信するサービス端末が、それぞれ前記ネットワークに接続して情報の送受を行っている。
【００２１】
図１において、サーバ装置を符号１００、ユーザ側コンピュータを符号２００、カメラを符号４００、並びにサービス端末を符号３００で示す。
【００２２】
次に、サーバ装置１００の装置構成の一例を、図２に示す概略構成図を参照しつつ説明を行う。
【００２３】
まず、サーバ装置１００には、ＣＰＵ（ｃｅｎｔｒａｌ　ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ　ｕｎｉｔ）１０１とメインメモリ（ＭＭ）１０２とから構成され、アプリケーションプログラムに基づいて処理を行う、演算処理部１０３が設けられている。
【００２４】
前記演算処理部１０３には、バス１０８を介して、記憶装置１０４が接続される。なお、記憶装置１０４には、通常はハードディスク装置等の大容量記憶媒体を用いる。
【００２５】
そして、前記記憶装置１０４には、本サーバ装置１００が正常に機能するために必要なオペレーティングシステム（ＯＳ）がインストールされている。
【００２６】
また、前記記憶装置１０４内には、汎用のアプリケーションプログラムがインストールされている。
【００２７】
さらに、前記記憶装置１０４内には、本発明のコンピュータ遠隔保守方法を実現するために作成された、コンピュータで実行可能なコンピュータ遠隔保守プログラムがインストールされている。
【００２８】
これらのプログラムは、図示しないＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体に格納されて本サーバ装置１００に提供され、図２に示されるＣＤ−ＲＯＭドライブ装置１０９等を通じて、前記記憶装置１０４内に実行可能な状態でインストールされる。
【００２９】
そして、ＣＰＵ１０１が必要に応じて記憶装置１０４内のコンピュータ遠隔保守プログラムをメインメモリ１０２にロード（読み込み）し、順次実行することによって、本実施の形態である、コンピュータ遠隔保守方法におけるサーバ装置による、当該ユーザ側コンピュータ２００の処理内容情報を取得するための処理内容情報取得手段と、当該ユーザ側コンピュータ２００の画像情報を取得するための画像情報取得手段と、前記処理内容情報及び前記画像情報に基づいて、当該問題の対策情報をデータベースから索出するための索出手段と、前記対策情報を当該ユーザ側コンピュータ２００に送信するための送信手段とを実現している。
【００３０】
また、前記記憶装置１０４内には、ユーザ側コンピュータ２００に発生した問題を解決するための対策情報を格納するデータベースが設けられている。
【００３１】
前記データベース内の対策情報の一例として、例えば、コンピュータのオペレーティングシステム（ＯＳ）に関する情報、接続する周辺機器に関する情報、設定内容情報、アプリケーションソフトウェア情報、コンピュータウイルス情報、ハードディスク情報、或いは問題診断情報等が格納されている。
【００３２】
前記データベースに格納される対策情報の内容について、より具体的に説明を行う。
【００３３】
オペレーティングシステム情報は、ユーザが利用するコンピュータに導入されるオペレーティングシステムの種類や問題点、或いは問題点に対する対処方法等の情報を含むものである。
【００３４】
接続周辺機器情報は、ユーザ側コンピュータ２００に接続するディスプレイやプリンタ等の周辺機器を使用した場合に発生するドライバソフトの不具合等の問題点に関する情報を含むものである。
【００３５】
アプリケーションソフトウェア情報は、ユーザ側コンピュータ２００で使用する各種汎用のアプリケーションソフトウェアを使用する際に発生するエラー情報や、特定のコンピュータの機種によって生じる不具合等の情報を含むものである。
【００３６】
コンピュータウイルス情報は、出回っているコンピュータウイルスの種類、ファイル形式、被害の概略、対処方法（ワクチンソフト）等の情報を含むものである。
【００３７】
ハードディスク情報は、ユーザ側コンピュータ２００で利用するハードディスク装置で発生する問題点の種類、及び問題点に対する対処方法に関する情報を含むものである。
【００３８】
問題診断情報は、ユーザ側コンピュータ２００から得たハードウェア情報やソフトウェア情報に基づいて、当該ユーザ側コンピュータ２００が問題が発生しているか否か、及び問題が発生している場合に保守管理サービス体を派遣するか否か等の判断に関する情報を含むものである。
【００３９】
そして、サーバ装置１００の演算処理部は、コンピュータ遠隔保守プログラムによって対策情報を索出するための索出手段を実現する。
【００４０】
また、本サーバ装置１００の演算処理部１０３には、バス１０８を介して入力手段及び出力手段が接続されている。
【００４１】
サーバ装置１００の入力手段及び出力手段の一例を挙げる。
【００４２】
まず、入力手段として、各種情報を入力するためのキーボード１０７或いはマウス等の入力装置が設けられている。
【００４３】
また、出力手段として、ディスプレイ１０６或いはプリンタ１０５等の出力装置が、バス１０８を介して演算処理部１０３に接続される。
【００４４】
さらに、サーバ装置１００には、本発明の対策情報の送信手段として、モデム等の通信機器１１０が、バス１０８を介して演算処理部１０３に接続している。
【００４５】
なお、本発明のコンピュータ遠隔保守方法では、サービス端末３００の機能をサーバ装置１００に持たせることができる。これによって、サーバ装置１００を保守管理サービス体に設けて本発明のコンピュータ遠隔保守方法を実施することができる。
【００４６】
次に、本発明によるコンピュータ遠隔保守処理の手順について、説明を行う。
【００４７】
図３は、本発明のコンピュータ遠隔保守方法による処理の概略を示す図である。
【００４８】
図３において、サーバ装置１００は、ネットワークを介してユーザ側コンピュータ２００及びサービス端末３００との情報の送受が可能な状態にある。
【００４９】
サーバ装置１００は、ネットワークを介してユーザ側コンピュータ２００の処理内容情報を取得する（図３におけるステップ１０１、以下Ｓ１０１のように省略する）。
【００５０】
ここで、本実施の形態における処理内容情報に含まれる情報の一例を、以下に挙げる。図４は、サーバ装置１００のデータベースに格納されている処理内容情報をディスプレイ１０６に画面表示した場合の一例である。
【００５１】
例えば、処理内容情報には、問題発生時にユーザ側コンピュータ２００で実行中であったアプリケーションソフトウェアの名称として「○○×△」が、当該アプリケーションソフトウェアの種類として「表計算ソフト」、問題発生時に処理していた作業内容として「営業部の売り上げ成績管理」、或いは問題発生時に処理していたデータのファイル容量として「２３４ＫＢ」等の情報が、個々のユーザ側コンピュータ２００に関連付けられてデータベースに格納されている。
【００５２】
また、処理内容情報には、ユーザ側コンピュータ２００のシステムのリソース情報としてメモリの使用量等の情報が、ハードウェア構成情報としてＣＰＵの型式やクロックの周波数、ハードディスクの容量等の情報が、個々のユーザ側コンピュータ２００に関連付けられて格納されている。
【００５３】
また、処理内容情報には、ユーザ側コンピュータ２００における、キーボードやマウス等の入力手段からの入力情報が含まれる。処理内容情報にユーザ側コンピュータ２００における入力情報が含まれることによって、サーバ装置１００は、前記入力情報を問題に対する対策情報の索出に利用することができる。
【００５４】
サーバ装置１００は、ユーザ側コンピュータ２００の表示画面やハードウェア構成等を撮影した画像情報を、サービス端末３００からネットワークを介して取得する（Ｓ１０２）。
【００５５】
サービス端末３００は、ユーザ側コンピュータ２００の画像情報を撮影可能な位置に設置されたカメラ４００から、当該画像情報を取得する（Ｓ１０３）。
【００５６】
例えば、当該画像情報のディスプレイ上の画面表示から、ユーザ側コンピュータ２００に発生した問題が、処理中のアプリケーションソフトウェアのプログラム上の問題であると表示されているとする。
【００５７】
サーバ装置１００は、当該処理内容情報及び当該画像情報に基づいて、データベースから当該問題を解消するための対策情報として、前記プログラム上の問題を解決するための修正プログラムをデータベースから索出し、当該対策情報をユーザ側コンピュータ２００に送信する（Ｓ１０４）。
【００５８】
なお、本実施の形態において、サーバ装置１００を操作する作業員が当該画像情報を参照して当該画像情報に表示された問題に関する情報を入力することで、サーバ装置１００が対策情報を索出するようであってもよい。
【００５９】
なお、サーバ装置１００は、ユーザ側コンピュータ２００における問題発生時に、処理中のデータ等の消失を防止するために、当該データのバックアップ保存処理を行うこともできる。
【００６０】
本実施の形態におけるバックアップ保存処理は、ユーザ側コンピュータ２００のハードディスク等の記憶装置内のデータを、定期的にネットワークを介してサーバ装置１００に転送し、サーバ装置１００のデータベースに格納するものである。
【００６１】
尚、本発明のコンピュータ遠隔保守方法は、本実施の形態にのみ限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。
【００６２】
例えば、図３にあるように、カメラ４００が撮影したユーザ側コンピュータ２００の画像情報を、ネットワークを介してユーザやメンテナンス業者の作業員が所持する携帯電話等の携帯端末５００に送信することもできる。
【００６３】
携帯端末５００に前記画像情報を送信することによって、ユーザやメンテナンス業者の作業員は、当該ユーザ側コンピュータ２００の処理状況や問題発生時の状況を、遠隔地であっても容易且つ正確に知ることができる。
【００６４】
また、例えば以下の各項に示した構成であっても前記の実施形態と同様の効果が得られる。
【００６５】
〔付記１〕
ユーザ側コンピュータに生じた問題の解決を、データベースに接続可能なサーバ装置が行う方法であって、
当該ユーザ側コンピュータの処理内容情報を取得するステップと、
当該ユーザ側コンピュータの画像情報を取得するステップと、
前記処理内容情報及び前記画像情報に基づいて、当該問題の対策情報をデータベースから索出するステップと、
前記対策情報を当該ユーザ側コンピュータに送信するステップとを、サーバ装置が実行するコンピュータ遠隔保守方法。
【００６６】
〔付記２〕
前記処理内容情報には、当該ユーザ側コンピュータの入力手段からの入力情報、処理出力内容情報、処理保存内容情報、ハードウェア情報、並びにソフトウェア情報のうち少なくとも何れか一つを含む、
付記１に記載のコンピュータ遠隔保守方法。
【００６７】
〔付記３〕
前記画像情報には、当該ユーザ側コンピュータの処理画面映像情報、入力状況の映像情報、ハードウェアの配置画像情報、並びにハードウェアの外観画像情報のうち少なくとも何れか一つを含む、
付記１または２に記載のコンピュータ遠隔保守方法。
【００６８】
〔付記４〕
ユーザ側コンピュータに生じた問題の解決を、データベースに接続可能なサーバ装置に行わせるプログラムであって、
当該ユーザ側コンピュータの処理内容情報を取得するステップと、
当該ユーザ側コンピュータの画像情報を取得するステップと、
前記処理内容情報及び前記画像情報に基づいて、当該問題の対策情報をデータベースから索出するステップと、
前記対策情報を当該ユーザ側コンピュータに送信するステップとを、サーバ装置に実行させる、コンピュータ遠隔保守プログラム。
【００６９】
〔付記５〕
前記処理内容情報には、当該ユーザ側コンピュータの入力手段からの入力情報、処理出力内容情報、処理保存内容情報、ハードウェア情報、並びにソフトウェア情報のうち少なくとも何れか一つを含む、
付記４に記載のコンピュータ遠隔保守プログラム。
【００７０】
〔付記６〕
前記画像情報には、当該ユーザ側コンピュータの処理画面映像情報、入力状況の映像情報、ハードウェアの配置画像情報、並びにハードウェアの外観画像情報のうち少なくとも何れか一つを含む、
付記４または５に記載のコンピュータ遠隔保守プログラム。
【００７１】
〔付記７〕
ユーザ側コンピュータに生じた問題の解決を行う、データベースに接続可能なサーバ装置であって、
当該ユーザ側コンピュータの処理内容情報を取得するための処理内容情報取得手段と、
当該ユーザ側コンピュータの画像情報を取得するための画像情報取得手段と、前記処理内容情報及び前記画像情報に基づいて、当該問題の対策情報をデータベースから索出するための索出手段と、
前記対策情報を当該ユーザ側コンピュータに送信するための送信手段とからなる、サーバ装置。
【００７２】
〔付記８〕
前記処理内容情報には、当該ユーザ側コンピュータの入力手段からの入力情報、処理出力内容情報、処理保存内容情報、ハードウェア情報、並びにソフトウェア情報のうち少なくとも何れか一つを含む、
付記７に記載のサーバ装置。
【００７３】
〔付記９〕
前記画像情報には、当該ユーザ側コンピュータの処理画面映像情報、入力状況の映像情報、ハードウェアの配置画像情報、並びにハードウェアの外観画像情報のうち少なくとも何れか一つを含む、
付記７または８に記載のサーバ装置。
【００７４】
本発明において、以上の各構成要素は、可能な限り組み合わせることができる。
【００７５】
【発明の効果】
以上、説明したように本発明のコンピュータ遠隔保守方法によれば、メーカ及びメンテナンス業者がユーザ側コンピュータに発生した問題に関する情報を容易且つ正確に取得し、当該コンピュータに発生した様々な問題に対処することができる、という優れた効果を奏し得る。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態における、ネットワークの概略構成図。
【図２】本実施の形態における、サーバ装置の装置構成の一例を示す図。
【図３】本発明のコンピュータ遠隔保守方法による処理の概略を示す図。
【図４】本実施の形態において、サーバ装置のデータベースに格納されている処理内容情報をディスプレイに画面表示した場合の一例を示す図。
【符号の説明】
１処理内容情報画面
１００サーバ装置
１０１ＣＰＵ
１０２メインメモリ
１０３演算処理部
１０４記憶装置
１０５プリンタ
１０６ディスプレイ
１０７キーボード
１０８バス
１０９ＣＤ−ＲＯＭドライブ装置
１１０通信機器
２００ユーザ側コンピュータ
３００サービス端末
４００カメラ
５００携帯端末
【図１】
2004013476.tif 000003
【図２】
2004013476.tif 000004
【図３】
2004013476.tif 000005
【図４】
2004013476.tif 000006