(57)【要約】【課題】質問者と回答者がＣＡＤデータを見る方向や見て欲しい場所を同じにして、同じＣＡＤデータを見ながら、質問者に、適切なサポートが受けられるようにする。【解決手段】質問者であるユーザは、ユーザ端末２０を用いて、ネットワーク１００を介してコラボレーションサーバ１０に接続する。コールセンター端末３０も、ユーザからの質問等の問い合わせがあると、ネットワーク１００を介して、コラボレーションサーバ１０に接続する。コールセンター端末３０の画面には、ユーザ端末２０の画面に表示されたＣＡＤデータと同一表示状態のＣＡＤデータが表示され、コールセンター端末３０の回答者は、ユーザ端末２０と同一表示状態のＣＡＤデータを見ながらサポートを行う。【選択図】　　　図１
2004013762.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コラボレーションサーバとユーザ端末とコールセンター端末とこれらを相互に接続する通信ネットワークとからなり、前記ユーザ端末のユーザからの問い合わせに対して前記コールセンター端末の回答者がサポートするコールセンターシステムにおいて、
前記コラボレーションサーバは、前記ユーザ端末とコールセンター端末の画面に同一のＣＡＤデータを表示するコラボレーションツールを搭載しており、ユーザ端末からＣＡＤデータのアップロードがあると、ＣＡＤデータをコラボレーションツール上に展開し、前記ユーザ端末とコールセンター端末から全く同じ画面を参照できるようにするコラボレーションツール用データのデータ番号を前記ユーザ端末へ送信し、
前記ユーザ端末は、画面に前記ＣＡＤデータを表示すると共に前記データ番号を前記コールセンター端末に送信し、
コールセンター端末は、前記データ番号をもとに、前記コラボレーションサーバ上にある前記データ番号に係るデータをアクセスして、前記ユーザ端末の画面に表示されたＣＡＤデータと同一表示状態のＣＡＤデータを画面に表示し、
前記ユーザ端末のユーザからの問い合わせに対して、前記コールセンター端末の回答者が、前記ユーザ端末に表示されたＣＡＤデータと同一表示状態のＣＡＤデータを見ながらサポートすることを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項２】
前記同一表示状態のＣＡＤデータは、見る角度、表示する場所および／または表示する部品が同一であるＣＡＤデータであることを特徴とする請求項１に記載のコールセンターシステム。
【請求項３】
前記ユーザ端末とコールセンター端末の画面に表示された前記ＣＡＤデータを前記ユーザ端末とコールセンター端末からそれぞれ編集できることを特徴とする請求項１または２に記載のコールセンターシステム。
【請求項４】
前記コラボレーションサーバは、サポートが受けられる保守契約の有無の確認を前記ユーザ端末に送信し、保守契約無しの確認を受け取った場合は、さらに代金支払いのためのクレジットカードのカード情報の入力を促し、前記ユーザ端末からカード情報を受信すると、前記ユーザ端末のユーザに対して、前記コールセンター端末の回答者からサポートが受けられるようにすることを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載のコールセンターシステム。
【請求項５】
コラボレーションサーバとユーザ端末とコールセンター端末とこれらを相互に接続する通信ネットワークとからなり、前記ユーザ端末のユーザからの問い合わせに対して前記コールセンター端末の回答者がサポートを行うユーザ支援方法において、
前記ユーザ端末とコールセンター端末の画面に同一のＣＡＤデータを表示するコラボレーションツールを搭載する前記コラボレーションサーバに、ユーザ端末からＣＡＤデータのアップロードがあると、前記コラボレーションサーバは、ＣＡＤデータをコラボレーションツール上に展開して前記ユーザ端末とコールセンター端末から同一表示状態のＣＡＤデータを参照できるようにし、
ユーザから前記ユーザ端末を介して前記コールセンター端末に問い合わせがあると、コールセンター端末の回答者は、前記ユーザ端末に表示されたＣＡＤデータと同一表示状態のＣＡＤデータを前記コールセンター端末に表示してサポートを行うことを特徴とするユーザ支援方法。
【請求項６】
前記同一表示状態は、見る角度、表示する場所および／または表示する部品が同一であることを特徴とする請求項５に記載のユーザ支援方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、アプリケーションソフトのユーザが通信ネットワークを介して適切なサポートを受けられるようにするコールセンターシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
現在の３次元ＣＡＤアプリケーションプログラムのソフトウェアメーカは、３次元ＣＡＤアプリケーションプログラムのユーザ（質問者）からの質問等の問い合わせに対しては、そのサポートを、コールセンターを利用して電話または電子メールで行っている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、電話または電子メールでサポートを行うのでは、質問者側と回答者側のディスプレイ装置に同じＣＡＤデータを表示させ、質問者と回答者が同じＣＡＤデータを見ながらやり取りを行っても、ＣＡＤデータを見る方向や、見て欲しい場所の説明がうまく伝わらず、質問者は、適切なサポートを受けられないという問題点があった。
【０００４】
この発明は、以上の問題点に着目してなされたもので、その目的は、質問者と回答者がＣＡＤデータを見る方向や見て欲しい場所を同じにして、同じＣＡＤデータを見ながら、質問者に、適切なサポートを受けられるようにするコールセンターシステムを提供することにある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
この発明は、コラボレーションサーバとユーザ端末とコールセンター端末とこれらを相互に接続する通信ネットワークとからなり、前記ユーザ端末のユーザからの問い合わせに対して前記コールセンター端末の回答者がサポートするコールセンターシステムにおいて、
前記コラボレーションサーバは、前記ユーザ端末とコールセンター端末の画面に同一のＣＡＤデータを表示するコラボレーションツールを搭載しており、ユーザ端末からＣＡＤデータのアップロードがあると、ＣＡＤデータをコラボレーションツール上に展開し、前記ユーザ端末とコールセンター端末から全く同じ画面を参照できるようにするコラボレーションツール用データのデータ番号を前記ユーザ端末へ送信し、
前記ユーザ端末は、画面に前記ＣＡＤデータを表示すると共に前記データ番号を前記コールセンター端末に送信し、
コールセンター端末は、前記データ番号をもとに、前記コラボレーションサーバ上にある前記データ番号に係るデータをアクセスして、前記ユーザ端末の画面に表示されたＣＡＤデータと同一表示状態のＣＡＤデータを画面に表示し、
前記ユーザ端末のユーザからの問い合わせに対して、前記コールセンター端末の回答者が、前記ユーザ端末に表示されたＣＡＤデータと同一表示状態のＣＡＤデータを見ながらサポートすることを特徴とする。
【０００６】
前記同一表示状態のＣＡＤデータは、見る角度、表示する場所および／または表示する部品が同一であるＣＡＤデータであることが好ましく、また、前記ユーザ端末とコールセンター端末の画面に表示された前記ＣＡＤデータを前記ユーザ端末とコールセンター端末からそれぞれ編集できることが好ましい。
【０００７】
【発明の実施の形態】
次に、この発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【０００８】
図１は、この発明に係るコールセンターシステムの第１の実施の形態を示すシステム構成図である。図１に示すコールセンターシステムは、コラボレーションサーバ１０と、ユーザ端末２０と、コールセンター端末３０と、これらを相互に接続するインターネット等の通信ネットワーク１００とから構成されている。
【０００９】
コラボレーションサーバ１０は、コラボレーションツールを搭載しており、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。ここで、コラボレーションツールとは、遠隔地にある２台の端末で同一の３次元ＣＡＤデータを表示・編集するツールをいう。
【００１０】
ユーザ端末２０は、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。ユーザ端末２０は、コラボレーションサーバ１０がネットワーク１００上に提供しているコラボレーションツールにアクセスし、ＣＡＤデータを画面に表示する機能およびＣＡＤデータを編集する機能を備えている。
【００１１】
コールセンター端末３０は、、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、ＣＡＤコールセンターに設けられる。コールセンター端末３０は、コラボレーションサーバ１０がネットワーク１００上に提供しているコラボレーションツールにアクセスし、ＣＡＤデータを画面に表示する機能およびＣＡＤデータを編集する機能を備えている。
【００１２】
次に、図１および図２を参照して第１の実施の形態の動作について詳細に説明する。図２は、第１の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。なお、以降の説明では、ネットワーク１００はインターネットであるとする。
【００１３】
図２を参照すると、質問者であるユーザは、自分のユーザ端末２０を介して、ＣＡＤコールセンターがインターネット１００上に開設しているコラボレーションサーバ１０にアクセスする（Ｓ１０１）。これに応答して、コラボレーションサーバ１０は、サポートが受けられる保守契約の確認をユーザ端末２０に送信する（Ｓ１０２）。
【００１４】
ユーザ端末２０は、保守契約をしていれば、保守契約時に与えられる認証コードをコラボレーションサーバ１０に送信する（Ｓ１０３）。コラボレーションサーバ１０は、ユーザ端末２０から送信された認証コードが合っているかを確認し、合っていればユーザ端末２０にデータのアップロードの許可を与える。
【００１５】
次に、データのアップロードの許可をもらったユーザ端末２０は、コラボレーションサーバ１０にデータのアップロードをする（Ｓ１０５）。コラボレーションサーバ１０にアップロードされたデータは、コラボレーションサーバ１０がコラボレーションツール上に展開し、ユーザ端末２０とコールセンター端末３０から全く同じ画面を参照できるようなコラボレーションツール用データにし（Ｓ１０６）、そのデータのデータ番号をユーザ端末２０に送信する。また、ユーザは、データ番号をもとに、コラボレーションサーバ１０上にあるデータをアクセスし（Ｓ１１０）、ＣＡＤコールセンターのサポート業務を受ける。
【００１６】
ユーザ端末２０は、コラボレーションサーバ１０から送られてきたデータ番号をコールセンター端末３０に通知する（Ｓ１０８）。コールセンター回答者は、コールセンター端末３０を使い、ユーザ端末２０から通知されたデータ番号をもとに、コラボレーションサーバ１０上にあるデータをアクセスし（Ｓ１１１）、ユーザ端末２０の画面に表示されたＣＡＤデータと同一表示状態のＣＡＤデータ、すなわち見る角度、表示する場所および／または表示する部品が同一であるＣＡＤデータを画面に表示し、ユーザへのサポート業務を行う。
【００１７】
次に、この発明の第２の実施の形態について説明する。
【００１８】
この発明の第２の実施の形態は、ＣＡＤコールセンター使用が保守契約をしていなくても、サポートを受ける際に、クレジットカード等により決済を行うことにより、サポートを受けられるようにした点で第１の実施の形態と異なる。
【００１９】
ユーザ端末２０から保守契約情報の問いかけに“ＮＯ”を送信した後、クレジットカードにより決済を行うようユーザに促す。具体的には、クレジットカードのカード情報をユーザ端末２０の画面に入力するようにユーザに促す。ユーザがクレジットカードのカード情報を登録すると、ユーザ端末２０は該カード情報をコラボレーションサーバ１０に送信する。
【００２０】
次に、図１および図３を参照して第２の実施の形態の動作について詳細に説明する。図３は、第２の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。
【００２１】
図３を参照すると、コラボレーションサーバ１０が保守契約の確認をユーザ端末２０に送信するまでの動作（Ｓ２０１〜Ｓ２０２）は、第１の実施の形態と同様である。
【００２２】
ユーザ端末２０は、保守契約情報の問いかけに“ＮＯ”を送信した後、ユーザにクレジットカードのカード情報を画面に入力するよう促す。ユーザ端末２０は、ユーザが入力したカード情報をネットワーク１００を介してコラボレーションサーバ１０に送信する（Ｓ２０３）。
【００２３】
コラボレーションサーバ１０は、カード情報を受信すると、ユーザに認証番号を発行する（Ｓ２０４）。
【００２４】
これ以降の動作（Ｓ２０５〜Ｓ２１３）は、第１の実施の形態の動作（Ｓ１０３〜Ｓ１１１）と同様である。
【００２５】
上述したように、第２の実施の形態でも、第１の実施の形態と同様に、全く同じＣＡＤデータを全く同じ画面表示状態で見ることができるので、質問者であるユーザとコールセンター回答者との間で見ている場所が違ったりすることがなく、意志の疎通が図れ、的確なサポートを受けることができる。
【００２６】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明は、全く同じＣＡＤデータを全く同じ画面表示状態で見ることができるので、質問者であるユーザとコールセンター回答者との間で見ている場所が違ったりすることがなく、意志の疎通が図れるので、的確なサポートを受けることができ、問題解決が早期に行える。
【００２７】
また、この発明は、ＣＡＤデータの編集がコールセンター端末からばかりでなくユーザ端末からもＣＡＤデータの編集ができるので、サーバにある３次元ＣＡＤデータをもとにその場で見る角度や表示する部品を変更できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明に係るコールセンターシステムの第１の実施の形態を示すシステム構成図である。
【図２】第１の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。
【図３】第２の実施の形態の動作を説明するシーケンス図である。
【符号の説明】
１０　コラボレーションサーバ
２２　ユーザ端末
３０　コールセンター端末
１００　ネットワーク
【図１】
2004013762.tif 000003
【図２】
2004013762.tif 000004
【図３】
2004013762.tif 000005