(57)【要約】【課題】オペレータのデー入力中に顧客からの着信をオペレータに通知する待ち着信呼情報通知方法及び装置の提供。【解決手段】外部からの着信呼を複数のヘッドセット５１３を身体に装着したオペレータに振り分ける自動呼分配機能付きのコールセンタシステムの待ち着信呼情報通知装置であって、オペレータの待ち中又は通話中又は通話後のデータ入力中の各状態並びに予め記憶した外部からの着信呼が有ることを音声により通知する音声信号とを記憶するメモリ５０２と、前記メモリ５０２に記憶した状態がデータ入力中且つ外部からの着信呼が有ることを検出したとき、前記音声信号を該当のオペレータのヘッドセット５１３に流し、該音声信号の再生が終了したときに前記外部からの着信呼を該当のオペレータの電話機に接続する制御部とを備えたもの。このため受付端末上５での作業に支障を来さずにオペレータに待ち着信呼が発生したことを通知し、待たせている電話に素早く出させるもの。【選択図】  図１
2004228708.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
外部からの着信呼を複数のヘッドセットを身体に装着したオペレータに振り分ける自動呼分配機能付きのコールセンタシステムの待ち着信呼情報通知方法において、オペレータの待ち中又は通話中又は通話後のデータ入力中の各状態を監視して記憶する第１ステップと、該第１ステップにより記憶した状態がデータ入力中且つ外部からの着信呼が有ることを検出する第２ステップと、該第２ステップによりオペレータがデータ入力中且つ外部からの着信呼が有ることを検出したとき、予め記憶した外部からの着信呼が有ることを音声により通知する音声信号を該当のオペレータのヘッドセットに流す第３ステップと、該第３ステップによる音声信号の再生中又は再生後にオペレータの指示が入力されたとき、オペレータが入力中のデータをデータベースに登録又は仮登録すると共に、前記外部からの着信呼を該当のオペレータの電話機に接続する第４ステップとを含むことを特徴とする待ち着信呼情報通知方法。
【請求項２】
外部からの着信呼を複数のヘッドセットを身体に装着したオペレータに振り分ける自動呼分配機能付きのコールセンタシステムの待ち着信呼情報通知装置において、オペレータの待ち中又は通話中又は通話後のデータ入力中の各状態並びに予め記憶した外部からの着信呼が有ることを音声により通知する音声信号を記憶するメモリと、前記メモリに記憶した状態がデータ入力中且つ外部からの着信呼が有ることを検出したとき、前記音声信号を該当のオペレータのヘッドセットに流し、該音声信号の再生中又は再生後にオペレータの指示が入力されたとき、オペレータが入力中のデータをデータベースに登録又は仮登録すると共に、前記外部からの着信呼を該当のオペレータの電話機に接続する制御部とを備えることを特徴とする待ち着信呼情報通知装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話等の音声通話システムにより顧客からの問い合わせに応対するコールセンタシステムなどにおいて、顧客からの着信呼をオペレータがヘッドセットなどの通話装置を身体に装着して受付作業を行う環境に用いて好適な、待ち着信呼情報通知方法及び待ち着信呼情報通知装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、顧客からの電話問い合わせに応対するコールセンタシステムは、顧客からの着信呼を複数台のオペレータ端末に均等に着信させる自動呼分配（ＡＣＤ：Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）と呼ばれる機能を備える。このため従来技術によるコールセンタシステムは、サーバが全てのオペレータ端末の状態を管理し、例えば全てのオペレータ端末が通話中の際には、顧客に対して「お待たせメッセージ」を流すなどして、オペレータが空くまで顧客を待たせることが行われていた。
【０００３】
一方、コールセンタシステムにおいては、通常、顧客からの電話受付内容を顧客データベースに登録し、他部署へ顧客対応の作業命令を展開したり、次回受付時の参考情報として使用したりするため、オペレータは顧客との通話中に受付内容を顧客データベースへの登録作業を行い、通話中に登録完了しない場合は電話切断後に登録作業を続行することが行われる。このため前記サーバによる自動呼分配機能は、電話切断後の登録作業に支障を来さないように、着信後においても電話切断後の登録作業を行っているオペレータへは新規な着信呼を転送せず、該着信呼を他のオペレータへ転送する制御を行っている。
【０００４】
しかしながら、一般に顧客からの電話の着信数は曜日および時間帯などで変動があり、最繁時には全てのオペレータが顧客との通話中か電話切断後の登録作業中となり、新たな着信呼に対応できるオペレータがいなくなるため、前記従来技術によるコールセンタシステムの自動呼分配機能は、顧客を待たせている状態が長時間続き、サービスの低下になると言う不具合があった。
【０００５】
この不具合を解決するため、従来技術においては、電話切断後のデータ登録作業を行っているオペレータに待ち着信呼の存在を気付かせ、登録作業を一時中断させて待たせている電話に出させるものが提案され、このオペレータに待ち着信呼の存在を気付かせる手段としては、管理端末を設置し、ディスプレイ画面をオペレータから目に入る位置に設置してそこに待ち着信呼数を表示したり、待ち着信呼が発生した時に警告音を鳴らしたりすることが考えられる。
【０００６】
また従来技術においては、例えば特開２００２−１３５４３０号公報に記載の技術「電話受付を行うコールセンタシステム」の如く、状況通知手段によって受付端末のディスプレイ上に待ち着信呼情報を表示し、オペレータに待ち着信呼の存在を気付かせる手段を設けることが提案されている。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
前記前者の従来技術によるコールセンタシステムは、オペレータから離れた場所の管理端末を用いた通知を行うため、警告音に気付かない場合や受付端末上で作業を行っている最中は管理端末のディスプレイ画面を見る余裕がない場合があり、その場合はオペレータは待ち着信呼に気付きづらいと言う不具合があった。
【０００８】
また、後述の公報記載の従来技術においては、受付端末のディスプレイ上に待ち着信呼情報を表示した場合、オペレータが紙のドキュメントを調べている際には通知に気付かないケースが発生すると言う不具合があった。
【０００９】
本願発明の目的は、前述の従来技術による不具合を除去することであり、通常、コールセンタのオペレータはヘッドセットなどの通話装置を身体に装着して電話受け付けを行うことを利用し、この通話装置から待ち着信呼発生時の通知音声を再生することにより、受付端末上での作業に支障を来さずにオペレータに待ち着信呼が発生したことを通知し、待たせている電話に素早く出させることができる待ち着信呼情報通知方法及び待ち着信呼情報通知装置を提供することである。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するために本発明は、外部からの着信呼を複数のヘッドセットを身体に装着したオペレータに振り分ける自動呼分配機能付きのコールセンタシステムの待ち着信呼情報通知方法において、オペレータの待ち中又は通話中又は通話後のデータ入力中の各状態を監視して記憶する第１ステップと、該第１ステップにより記憶した状態がデータ入力中且つ外部からの着信呼が有ることを検出する第２ステップと、該第２ステップによりオペレータがデータ入力中且つ外部からの着信呼が有ることを検出したとき、予め記憶した外部からの着信呼が有ることを音声により通知する音声信号を該当のオペレータのヘッドセットに流す第３ステップと、該第３ステップによる音声信号の再生中又は再生後にオペレータの指示が入力されたとき、オペレータが入力中のデータをデータベースに登録又は仮登録すると共に、前記外部からの着信呼を該当のオペレータの電話機に接続する第４ステップとを含むことを第１の特徴とする。
【００１１】
また本発明は、外部からの着信呼を複数のヘッドセットを身体に装着したオペレータに振り分ける自動呼分配機能付きのコールセンタシステムの待ち着信呼情報通知装置において、オペレータの待ち中又は通話中又は通話後のデータ入力中の各状態並びに予め記憶した外部からの着信呼が有ることを音声により通知する音声信号を記憶するメモリと、前記メモリに記憶した状態がデータ入力中且つ外部からの着信呼が有ることを検出したとき、前記音声信号を該当のオペレータのヘッドセットに流し、該音声信号の再生中又は再生後にオペレータの指示が入力されたとき、オペレータが入力中のデータをデータベースに登録又は仮登録すると共に、前記外部からの着信呼を該当のオペレータの電話機に接続する制御部とを備えることを第２の特徴とする。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、本発明による待ち着信呼情報通知方法及び待ち着信呼情報通知装置の一実施形態を図面を参照して説明する。図１は、本実施形態による待ち着信呼情報通知方法及び待ち着信呼情報通知装置を適用したコールセンタの全体概略図、図２は、オペレータの受付処理の流れを説明する図、図３は本実施形態による待ち着信呼情報通知装置を含む受付端末を説明するための図、図４は本実施形態によるプログラム構成を説明するための図、図５は本実施形態の待ち着信呼情報通知方法による処理フローを説明するための図である。
【００１３】
本発明による待ち着信呼情報通知装置が適用されるコールセンタシステムは、図１に示す如く、顧客側の複数の顧客電話１からの着信呼を一般公衆回線２を介して着信し、この着信呼の分配を制御する電話交換機（ＰＢＸ）３と、該電話交換機３からの着信呼を複数のオペレータの受付端末５に対して振り先決定などを管理するサーバ４とから構成される。
【００１４】
前記受付端末５を担当する各オペレータの作業は、図２に示す如く、顧客からの着信呼を待つ作業である待ちステップＳ２０と、顧客からの着信呼を受ける作業である着信ステップＳ２１と、顧客からの質問等に対応し、且つ可能なら顧客データ／問い合わせ事項等の受付内容を顧客データベースへ登録を行う作業である会話ステップＳ２２と、顧客との電話切断後に前記会話ステップＳ２２中に入力できなかったデータの顧客データベースへの登録作業を続行する作業であるデータ入力ステップＳ２３に大別され、本実施形態による待ち着信呼情報通知方法及び装置は、前記データ入力ステップＳ２３中に次の顧客からの着信呼があった場合、オペレータに当該着信呼を容易に通知するものである。
【００１５】
さて本実施形態による待ち着信呼情報通知装置を含む受付端末５は、図３に示す如く、受付端末全体を制御する制御部に相当するＣＰＵ５０１と、該ＣＰＵ５０１とＬＡＮ配線を介して接続され、顧客情報データベースや後述するプログラムを格納する磁気ディスク装置（ＨＤＤ）５０４と、起動中のプログラムやオペレータの前記図２で説明した状態を格納するオペレータ状態テーブル５１４を含むメモリ５０２と、前記サーバと接続するためのＬＡＮボード５０３と、前記ＬＡＮ配線を介したＣＰＵ５０１からの指令信号をシリアル信号に変換するシリアルインタフェース（Ｉ／Ｆ）回路５０５と、前記メモリ５０２に記憶されたオペレータに対するメッセージ並びに顧客からの通話データを音声信号に変換して出力するサウンドボード５０６と、前記シリアルインタフェース回路５０５からの指令信号のオン／オフを音声切替制御ライン５０７を介して入力することにより、サウンドボード５０６から出力される音声信号をヘッドセット５１３又は電話機５１２へ切替を行う音声切換回路５０９とから構成される。尚、前記ヘッドセットとは、イヤホン及びマイク並びにこれらの固定具とから構成され、オペレータの頭部に装着された状態でオペレータがフリーハンドで通話を行うことができるもの。
【００１６】
前記メモリ５０２内のオペレータ状態テーブル５１４は、オペレータが、前記図２におけるステップＳ２０の待ち状態／ステップＳ２２の会話中なのか／ステップＳ２３のデータ入力中なのかを識別する為の識別子、例えば。待ち状態が”０”、会話中が”１”、データ入力中が”２”の識別子を、ＣＰＵ５０１がＬＡＮ配線を介する通話による音声信号の有無及び磁気ディスク装置５０４に格納する顧客データの有無を判別することによって識別し、リアルタイムに更新されるものである。更に前記磁気ディスク装置５０４及びメモリ５０２に格納されるプログラムは、図４に示す如く、基本となるオペレーティングシステム（ＯＳ）６０１上に、前記オペレータの状態を監視してオペレータ状態テーブル５１４に格納し、該識別子によりオペレータの状態を管理するオペレータ状態管理プログラム６０２と、前記音声切換回路５０９の切替を制御する音声切換回路制御プログラム６０３と、オペーレータに顧客からの着信が有った旨を通知する音声データである音声ファイル６０５と、該音声ファイル６０５を再生してオペレータに伝えるための音声再生プログラム６０４と、その他制御プログラムとから構成されている。
【００１７】
次に前述の様に構成された受付端末５の動作を図５を参照して説明する。本実施形態による待ち着信呼情報通知方法は、受付端末５のＣＰＵ５０１がメモリ５０２のオペレータ状態テーブル５１４を監視し、オペーレータが待ち状態（識別子０）或いはデータ入力中である（識別子１）か否かを判定し（ステップ７０１〜７０２）、データ入力中の場合、シリアルインタフェース回路５０５に接続される音声切替制御ライン５０７をオン（ステップ７０３）とすることにより、サウンドボート５０６から出力される音声ライン５０８とヘッドセット５１３の音声ライン５１１とを接続（ステップ７０４）した状態で、メモリ５０２の音声ファイル６０５を音声再生プログラム６０４が再生し、例えばオペーレータに「顧客からの着信が有りました」等のメッセージをヘッドセット５１３のイヤホンに流す（ステップ７０５）。
【００１８】
次いで本待ち着信呼情報通知方法及び装置は、前記音声ファイル６０５の音声再生中に入力中のデータを登録又は仮登録するための登録ボタンがオンされたか否かの判定（ステップ７０６）を行う。前記登録ボタンは、オペレータがデータ入力中に、その入力中のデータを一旦登録して新たに顧客からの着信を受ける際、そのデータを登録するときにオンされ、オペレータがデータ入力を継続する際にはオフのままに操作されるものである。即ち、前記ステップ７０６により登録ボタンがオンされない場合は、音声再生の終了を判定（ステップ７０７）した後に前記ステップ７０１に戻ってオペレータの状態を監視するモードに戻り、前記ステップ７０１において登録ボタンがオンされた際には音声再生の終了を判定（ステップ７０８）した後、前記音声切換制御ライン５０７をオフに切り換える（ステップ７０９）ことにより、音声切換回路５０９がサウンドボード５０６からの音声ライン５０８と電話機５１２の音声ラインの接続に切り替え（ステップ７１０）、顧客との通話が可能な状態に動作して処理を終了する。
【００１９】
この様に本実施形態による待ち着信呼情報通知方法及び装置は、オペレータの待ち／通話／データ入力の状態を監視し、データ入力中に顧客らの着信が有った場合、オペレータが常時装着しているヘッドセットに顧客着信が有った旨を音声により通知する様に構成したため、データ入力中のオペレータのみに確実に顧客着信を伝えることができ、従って受付端末上での作業に支障を来さずにオペレータに待ち着信呼が発生したことを通知し、待たせている電話に素早く出させることができ、前記データ入力中に顧客らの着信が有った場合、オペレータが常時装着しているヘッドセットに顧客着信が有った旨を音声により通知することができる。更に本実施形態は、オペレータが前記登録ボタンをオフのままにすることにより、以前に受けたデータ入力乃至登録を継続することもできる。また本実施形態においては、オペーレタが登録ボタンをオンすることにより、それまで入力中だった受付済みの顧客データや問い合わせ内容等を顧客データベースに登録又は仮登録させ、顧客からの着信を迅速に受け付けることもできる。また本実施形態においては、オペーレータが前記登録ボタンを用いて顧客からの着信に応じるか否かの指示を行う例を説明したが、本発明による当該指示を行う手段は、登録ボタンに限られるものではなく、オペレータの指示を何等かの手段により入力されたときを契機とすることができる。
【００２０】
尚、本発明は次のように受付端末が一般のパーソナルコンピュータの場合、次のプログラムとして表すこともできる。
＜形態１＞  外部からの着信呼を複数のヘッドセットを身体に装着したオペレータに振り分ける自動呼分配機能付きのコールセンタシステムの待ち着信呼情報通知プログラムであって、オペレータの待ち中又は通話中又は通話後のデータ入力中の各状態を監視して記憶する第１ステップと、該第１ステップにより記憶した状態がデータ入力中且つ外部からの着信呼が有ることを検出する第２ステップと、該第２ステップによりオペレータがデータ入力中且つ外部からの着信呼が有ることを検出したとき、予め記憶した外部からの着信呼が有ることを音声により通知する音声信号を該当のオペレータのヘッドセットに流す第３ステップと、該第３ステップによる音声信号の再生が終了したとき、前記外部からの着信呼を該当のオペレータの電話機に接続する第４ステップを実行することを特徴とする待ち着信呼情報通知プログラム。
【００２１】
また前記実施形態においては、ヘッドセットから着信のメッセージを音声のみで通知する例を説明したが、受付端末のＣＰＵが、例えばヘッドセットに設けたバイブレータ機能を利用して振動を付加してオペレータに着信を知らせることや、受付端末のディスプレイの輝度を急激に変化させるフラッシュ又は拡大文字を点滅して表示させる等の他の通知手段を併用しても良い。更に前記実施形態においては、オペレータの状態テーブルを受付端末のメモリ内に設ける例を説明したが、音声切替回路内にメモリを設けて該音声切替回路が自己の判断より音声の切り替えを行う様に構成しても良い。
【００２２】
【発明の効果】
以上述べた如く本発明による待ち着信呼情報通知方法及び装置は、オペレータの待ち／通話／データ入力の状態を監視し、データ入力中に顧客らの着信が有った場合、オペレータが常時装着しているヘッドセットに顧客着信が有った旨を音声により通知する様に構成したため、データ入力中のオペレータのみに確実に顧客着信を伝えることができ、従って受付端末上での作業に支障を来さずにオペレータに待ち着信呼が発生したことを通知し、待たせている電話に素早く出させることができる。このように本発明によれば、データ入力作業を一時中断させて待ち着信呼対応できるオペレータを特定しうる手段と、特定したオペレータへヘッドセットなどの通話装置から待ち着信呼が発生したことを音声通知する手段を備えることにより、特定したオペレータへのみ音声通知するので、他のオペレータの作業に支障を来すことがなく、快適なオフィス空間を構築することが出来る。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態による待ち着信呼情報通知方法及び待ち着信呼情報通知装置を適用したコールセンタの全体概略図。
【図２】本実施形態によるオペレータの受付処理の流れを説明する図。
【図３】本実施形態による待ち着信呼情報通知装置を含む受付端末を説明するための図。
【図４】本実施形態によるプログラム構成を説明するための図。
【図５】本実施形態の待ち着信呼情報通知方法による処理フローを説明するための図。
【符号の説明】
１：顧客電話機、２：一般公衆回線、３：電話交換機、４：サーバ、５：受付端末、５０１：ＣＰＵ、５０２：メモリ、５０３：ＬＡＮボード、５０４：磁気ディスク装置（ＨＤＤ）、５０５：シリアルインタフェース回路、５０６：サウンドボード、５０９：音声切替回路、５１２：オペレータ用の電話機、５０２：ヘッドセット。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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