(57)【要約】【課題】故障解析時間を短縮し、保守員への作業指示を迅速かつ正確に伝達するコンピュータの故障修理のディスパッチシステム、そのディスパッチ方法及びそのプログラムを提供する。【解決手段】ユーザシステム１０、受付センター２０、部品倉庫３０及び保守員端末４０より構成されており各々インターネット１００にて接続されている。更にユーザシステムと受付センターは電話回線２００で接続されている。ユーザシステム１０はコンピュータの保守会社と予め保守契約されたユーザが保有するコンピュータシステムであり、システム管理者１０１とコンピュータ１０２により構成されている。受付センター２０は、音声変換装置（ＣＴＩシステム）２０１、音声ＤＢ２０２、受付者２０３、処理装置２０４、ユーザＤＢ２０５、故障事例ＤＢ２０６、保守員ＤＢ２０７及び監視端末２０８より構成されている。【選択図】　　　図１
2004013594.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータの保守会社と予め保守契約されたコンピュータの故障修理のディスパッチシステムにおいて、
ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されたデータベースから故障部品を抽出する機能と、
保守員の稼動スケジュールが格納されたデータベースを検索して空いている保守員を自動選択し、故障修理を指示する機能と、
前記抽出された故障部品を部品倉庫に発注してユーザ先に送付する機能と、
故障修理を指示された前記保守員がユーザ先に到着出来る時間を前記保守員が保有する端末からメールにて連絡する機能と、
ユーザからの音声による故障連絡の情報を前記保守員が確認できる機能と、
故障修理を指示された前記保守員からの応答がない場合や前記保守員の出動が不可能な場合は代替保守員を自動的にアサインする機能と、
前記保守員がユーザ先で故障修理が完了した時点で前記端末からメールにて完了報告を送信し、該メールを音声にて変換してユーザに報告する機能と、
故障受付から修理の状況をリアルタイムに監視して予め決められた時間内に修理作業が進展しない場合は更に高スキルの保守員をユーザ先に派遣して予定時間内に確実に故障修理を完了させる機能とを有することを特徴とするコンピュータの故障修理のディスパッチシステム。
【請求項２】
コンピュータの保守会社と予め保守契約されたコンピュータの故障修理のディスパッチ方法において、
ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されたデータベースから故障部品を抽出する段階と、
保守員の稼動スケジュールが格納されたデータベースを検索して空いている保守員を自動選択し、故障修理を指示する段階と、
前記抽出された故障部品を部品倉庫に発注してユーザ先に送付する段階と、
故障修理を指示された前記保守員がユーザ先に到着出来る時間を前記保守員が保有する端末からメールにて連絡する段階と、
ユーザからの音声による故障連絡の情報を前記保守員が確認できる段階と、
故障修理を指示された前記保守員からの応答がない場合や前記保守員の出動が不可能な場合は代替保守員を自動的にアサインする段階と、
前記保守員がユーザ先で故障修理が完了した時点で前記端末からメールにて完了報告を送信し、該メールを音声にて変換してユーザに報告する段階と、
故障受付から修理の状況をリアルタイムに監視して予め決められた時間内に修理作業が進展しない場合は更に高スキルの保守員をユーザ先に派遣して予定時間内に確実に故障修理を完了させる段階とを有することを特徴とするコンピュータの故障修理のディスパッチ方法。
【請求項３】
コンピュータを、コンピュータの保守会社と予め保守契約されたコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラムにおいて、
前記コンピュータの故障修理のディスパッチ手段は、
ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されたデータベースから故障部品を抽出する手段と、
保守員の稼動スケジュールが格納されたデータベースを検索して空いている保守員を自動選択し、故障修理を指示する手段と、
前記抽出された故障部品を部品倉庫に発注してユーザ先に送付する手段と、
故障修理を指示された前記保守員がユーザ先に到着出来る時間を前記保守員が保有する端末からメールにて連絡する手段と、
ユーザからの音声による故障連絡の情報を前記保守員が確認できる手段と、
故障修理を指示された前記保守員からの応答がない場合や前記保守員の出動が不可能な場合は代替保守員を自動的にアサインする手段と、
前記保守員がユーザ先で故障修理が完了した時点で前記端末からメールにて完了報告を送信し、該メールを音声にて変換してユーザに報告する手段と、
故障受付から修理の状況をリアルタイムに監視して予め決められた時間内に修理作業が進展しない場合は更に高スキルの保守員をユーザ先に派遣して予定時間内に確実に故障修理を完了させる手段とを有することを特徴とする、コンピュータをコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラム。
【請求項４】
ユーザシステムと、受付センターと、部品倉庫と、保守員端末とから構成され、各々インターネットにて接続され、更に前記ユーザシステムと前記受付センターとは電話回線で接続され、
前記ユーザシステムはコンピュータの保守会社と予め保守契約されたユーザが保有するコンピュータシステムであり、システム管理者とコンピュータにより構成され、
前記システム管理者は、前記コンピュータの稼動状況を常時監視し、前記コンピュータに異常が発生した場合は前記電話回線を介して前記受付センターへ故障修理を依頼する機能を有し、
更に前記システム管理者は、故障修理の状況をリアルタイムに前記インターネットを介して受信する機能を有し、
更に前記システム管理者は、故障修理が完了した時点で前記受付センターから前記電話回線を介して完了報告を受信する機能を有し、
前記コンピュータは、前記コンピュータに異常が発生した場合は直ちに前記システム管理者に自動通報する機能を有し、
前記受付センターは前記コンピュータの保守会社の故障修理や問い合わせを受付ける目的のセンターであり、音声変換装置と、音声ＤＢと、受付者と、処理装置と、ユーザＤＢと、故障事例ＤＢと、保守員ＤＢと、監視端末とから構成され、
前記音声変換装置は、前記ユーザシステムの前記システム管理者と前記電話回線を介して接続されており、前記システム管理者と前記受付者の会話を前記音声ＤＢに格納する機能と、前記システム管理者の音声を日本語に変換して前記処理装置へ送付する機能と、前記保守員端末から前記インターネットを介して受信した故障完了報告のメールを音声に変換して前記電話回線を介して前記システム管理者へ応答する機能とを有し、
前記音声ＤＢは、前記システム管理者と前記受付者の会話内容を格納する目的のデータベースであり、
前記受付者は、ユーザとの受付窓口を担当する担当者であり、前記音声変換装置を介して前記ユーザシステムの前記システム管理者と前記電話回線を介して故障状況を受信し応答する機能と、ユーザの故障内容が前記故障事例ＤＢに存在せず故障部品を抽出できない場合は専門家に前記故障の解析を依頼する機能とを有し、
前記処理装置は、情報処理装置であり、前記音声変換装置で日本語に変換された内容を元に、前記ユーザＤＢを検索してユーザを特定し故障カルテを作成する機能と、前記故障事例ＤＢを検索して故障部品を抽出する機能と、故障内容から前記保守員ＤＢを検索して最適な保守員を選択する機能と、前記最適な保守員からユーザ先に出動する返答がない場合は別の保守員を再度アサインする機能とを有し、
前記ユーザＤＢは、予め保守契約されたユーザのシステム構成や過去の故障内容及び前記音声変換装置にて受付けた前記システム管理者と前記受付者の音声内容が格納されたデータベースであり、
前記故障事例ＤＢは、過去の前記コンピュータの故障内容とその故障内容に対応した故障部品が格納されたデータベースであり、
前記保守員ＤＢは、保守員毎の稼動スケジュールが格納されたデータベースであり、保守員の専門分野別に格納され、
前記監視端末は、前記受付センターの管理者が故障や問い合わせの受付けから解決までの状況を監視する目的の端末であり、故障修理のリアルタイムな状況を表示し、前記インターネットを介して前記システム管理者へ送付する機能と、予め決められた期間内に解決が厳しい状況になった場合はスピーカを鳴動させて前記受付センターの管理者に緊急事態を発し、前記保守員とは別の高スキルの保守員を緊急にユーザ先へ派遣する機能とを有し、
前記部品倉庫は、日本全国に点在するコンピュータの保守部品が格納された倉庫であり、前記受付けセンターから払い出し依頼を受けた部品を保守員から送信されたユーザ先到着予定時刻メールを元に保守員がユーザ先に着く前にその部品を届ける機能を有し、
前記保守員端末は、保守員が携帯するメールと電話機能を有する携帯電話の端末であり、前記受付センターからの指示によりユーザ先に到着可能時刻やユーザコンピュータの故障状況の確認及びユーザでの修理作業完了時の報告をメールにより報告する機能を有する、コンピュータの故障修理のディスパッチシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータの故障修理のディスパッチシステム、コンピュータの故障修理のディスパッチ方法及びコンピュータをコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、ユーザのコンピュータの故障修理は正確な故障状況の把握や保守員の対応遅れが原因でユーザとのトラブルの元になる傾向にあった。
【０００３】
従来、受付センターの受付者がユーザからの音声による故障連絡を受けた場合、受付者が過去の故障事例が格納されているデータベースから故障部品を抽出していたため、故障解析時間が長かった。
【０００４】
また、従来、受付センターから保守員への作業指示は電話やメールによる連絡で行っていたため、ユーザシステム構成や故障内容、ユーザ担当者名、連絡先、作業指示内容などを迅速かつ正確に伝達することが容易ではなかった。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
上述の従来の技術の問題点に鑑み、本発明の目的は、故障解析時間を短縮し、保守員への作業指示を迅速かつ正確に伝達するコンピュータの故障修理のディスパッチシステム、そのディスパッチ方法及びそのプログラムを提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明のコンピュータの故障修理のディスパッチシステムは、
コンピュータの保守会社と予め保守契約されたコンピュータの故障修理のディスパッチシステムにおいて、ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されたデータベースから故障部品を抽出する機能と、保守員の稼動スケジュールが格納されたデータベースを検索して空いている保守員を自動選択し、故障修理を指示する機能と、抽出された故障部品を部品倉庫に発注してユーザ先に送付する機能と、故障修理を指示された保守員がユーザ先に到着出来る時間を保守員が保有する端末からメールにて連絡する機能と、ユーザからの音声による故障連絡の情報を保守員が確認できる機能と、故障修理を指示された保守員からの応答がない場合や保守員の出動が不可能な場合は代替保守員を自動的にアサインする機能と、保守員がユーザ先で故障修理が完了した時点で端末からメールにて完了報告を送信し、メールを音声にて変換してユーザに報告する機能と、故障受付から修理の状況をリアルタイムに監視して予め決められた時間内に修理作業が進展しない場合は更に高スキルの保守員をユーザ先に派遣して予定時間内に確実に故障修理を完了させる機能とを有する。
【０００７】
本発明のコンピュータの故障修理のディスパッチ方法は、
コンピュータの保守会社と予め保守契約されたコンピュータの故障修理のディスパッチ方法において、ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されたデータベースから故障部品を抽出する段階と、保守員の稼動スケジュールが格納されたデータベースを検索して空いている保守員を自動選択し、故障修理を指示する段階と、抽出された故障部品を部品倉庫に発注してユーザ先に送付する段階と、故障修理を指示された保守員がユーザ先に到着出来る時間を保守員が保有する端末からメールにて連絡する段階と、ユーザからの音声による故障連絡の情報を保守員が確認できる段階と、故障修理を指示された保守員からの応答がない場合や保守員の出動が不可能な場合は代替保守員を自動的にアサインする段階と、保守員がユーザ先で故障修理が完了した時点で端末からメールにて完了報告を送信し、メールを音声にて変換してユーザに報告する段階と、故障受付から修理の状況をリアルタイムに監視して予め決められた時間内に修理作業が進展しない場合は更に高スキルの保守員をユーザ先に派遣して予定時間内に確実に故障修理を完了させる段階とを有する。
【０００８】
本発明のコンピュータをコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラムは、
コンピュータを、コンピュータの保守会社と予め保守契約されたコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラムにおいて、コンピュータの故障修理のディスパッチ手段は、ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されたデータベースから故障部品を抽出する手段と、保守員の稼動スケジュールが格納されたデータベースを検索して空いている保守員を自動選択し、故障修理を指示する手段と、抽出された故障部品を部品倉庫に発注してユーザ先に送付する手段と、故障修理を指示された保守員がユーザ先に到着出来る時間を保守員が保有する端末からメールにて連絡する手段と、ユーザからの音声による故障連絡の情報を保守員が確認できる手段と、故障修理を指示された保守員からの応答がない場合や保守員の出動が不可能な場合は代替保守員を自動的にアサインする手段と、保守員がユーザ先で故障修理が完了した時点で端末からメールにて完了報告を送信し、メールを音声にて変換してユーザに報告する手段と、故障受付から修理の状況をリアルタイムに監視して予め決められた時間内に修理作業が進展しない場合は更に高スキルの保守員をユーザ先に派遣して予定時間内に確実に故障修理を完了させる手段とを有する。
【０００９】
本発明のコンピュータの故障修理のディスパッチシステムは、
ユーザシステムと、受付センターと、部品倉庫と、保守員端末とから構成され、各々インターネットにて接続され、更にユーザシステムと受付センターとは電話回線で接続され、ユーザシステムはコンピュータの保守会社と予め保守契約されたユーザが保有するコンピュータシステムであり、システム管理者とコンピュータにより構成され、システム管理者は、コンピュータの稼動状況を常時監視し、コンピュータに異常が発生した場合は電話回線を介して受付センターへ故障修理を依頼する機能を有し、更にシステム管理者は、故障修理の状況をリアルタイムにインターネットを介して受信する機能を有し、更にシステム管理者は、故障修理が完了した時点で受付センターから電話回線を介して完了報告を受信する機能を有し、コンピュータは、コンピュータに異常が発生した場合は直ちにシステム管理者に自動通報する機能を有し、受付センターはコンピュータの保守会社の故障修理や問い合わせを受付ける目的のセンターであり、音声変換装置と、音声ＤＢと、受付者と、処理装置と、ユーザＤＢと、故障事例ＤＢと、保守員ＤＢと、監視端末とから構成され、音声変換装置は、ユーザシステムのシステム管理者と電話回線を介して接続されており、システム管理者と受付者の会話を音声ＤＢに格納する機能と、システム管理者の音声を日本語に変換して処理装置へ送付する機能と、保守員端末からインターネットを介して受信した故障完了報告のメールを音声に変換して電話回線を介してシステム管理者へ応答する機能とを有し、音声ＤＢは、システム管理者と受付者の会話内容を格納する目的のデータベースであり、受付者は、ユーザとの受付窓口を担当する担当者であり、音声変換装置を介してユーザシステムのシステム管理者と電話回線を介して故障状況を受信し応答する機能と、ユーザの故障内容が故障事例ＤＢに存在せず故障部品を抽出できない場合は専門家に故障の解析を依頼する機能とを有し、処理装置は、情報処理装置であり、音声変換装置で日本語に変換された内容を元に、ユーザＤＢを検索してユーザを特定し故障カルテを作成する機能と、故障事例ＤＢを検索して故障部品を抽出する機能と、故障内容から保守員ＤＢを検索して最適な保守員を選択する機能と、最適な保守員からユーザ先に出動する返答がない場合は別の保守員を再度アサインする機能とを有し、ユーザＤＢは、予め保守契約されたユーザのシステム構成や過去の故障内容及び音声変換装置にて受付けたシステム管理者と受付者の音声内容が格納されたデータベースであり、故障事例ＤＢは、過去のコンピュータの故障内容とその故障内容に対応した故障部品が格納されたデータベースであり、保守員ＤＢは、保守員毎の稼動スケジュールが格納されたデータベースであり、保守員の専門分野別に格納され、監視端末は、受付センターの管理者が故障や問い合わせの受付けから解決までの状況を監視する目的の端末であり、故障修理のリアルタイムな状況を表示し、インターネットを介してシステム管理者へ送付する機能と、予め決められた期間内に解決が厳しい状況になった場合はスピーカを鳴動させて受付センターの管理者に緊急事態を発し、保守員とは別の高スキルの保守員を緊急にユーザ先へ派遣する機能とを有し、部品倉庫は、日本全国に点在するコンピュータの保守部品が格納された倉庫であり、受付けセンターから払い出し依頼を受けた部品を保守員から送信されたユーザ先到着予定時刻メールを元に保守員がユーザ先に着く前にその部品を届ける機能を有し、保守員端末は、保守員が携帯するメールと電話機能を有する携帯電話の端末であり、受付センターからの指示によりユーザ先に到着可能時刻やユーザコンピュータの故障状況の確認及びユーザでの修理作業完了時の報告をメールにより報告する機能を有する。
【００１０】
従って、ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されているデータベースから故障部品を抽出することにより、故障解析時間を短縮できる。
【００１１】
また、メールでユーザカルテへのＵＲＬのリンクで行われることにより、ユーザシステム構成や故障内容、ユーザ担当者名、連絡先、作業指示内容などを迅速かつ正確に伝達できる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の形態は図１に示す通り、ユーザシステム１０、受付センター２０、部品倉庫３０及び保守員端末４０より構成されており各々インターネット１００にて接続されている。
【００１３】
更にユーザシステム１０と受付センター２０は電話回線２００で接続されている。
【００１４】
ユーザシステム１０はコンピュータの保守会社と予め保守契約されたユーザが保有するコンピュータシステムであり、図２に示すようにシステム管理者１０１とコンピュータ１０２により構成されている。
【００１５】
システム管理者１０１はコンピュータ１０２の稼動状況を常時監視し、そのコンピュータ１０２に異常が発生した場合は電話回線２００を介して受付センター２０へ故障修理を依頼する機能を有する。
【００１６】
更にシステム管理者１０１は故障修理の状況をリアルタイムにインターネット１００を介して受信する機能を有する。
【００１７】
更にシステム管理者１０１は故障修理が完了した時点で受付センター２０から電話回線２００を介して完了報告を受信する機能を有する。
【００１８】
コンピュータ１０２はユーザに設置されたサーバ等のコンピュータシステムであり、予めコンピュータの保守会社と保守契約されており、コンピュータに異常が発生した場合は直ちにシステム管理者１０１に自動通報する機能を有する。
【００１９】
受付センター２０はコンピュータの保守会社の故障修理や問い合わせを受付ける目的のセンターであり、図３に示す通り音声変換装置（以下ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムと称す）２０１、音声ＤＢ２０２、受付者２０３、処理装置２０４、ユーザＤＢ２０５、故障事例ＤＢ２０６、保守員ＤＢ２０７及び監視端末２０８より構成されている。
【００２０】
ＣＴＩシステム２０１はユーザシステム１０のシステム管理者１０１と電話回線を介して接続されており、システム管理者１０１と受付者２０３の会話を音声ＤＢ２０２に格納する機能とシステム管理者１０１の音声を日本語に変換して処理装置２０４へ送付する機能及び保守員端末４０からインターネット１００を介して受信した故障完了報告のメールを音声に変換して電話回線２００を介してシステム管理者１０１へ応答する機能を有する。
【００２１】
音声ＤＢ２０２はシステム管理者１０１と受付者２０３の会話内容を格納する目的のデータベースである。
【００２２】
受付者２０３はユーザとの受付窓口を担当する担当者であり、ＣＴＩシステム２０１を介してユーザシステム１０のシステム管理者１０１と電話回線２００を介して故障状況を受信し応答する機能及びユーザの故障内容が故障事例ＤＢ２０６に存在せず故障部品を抽出できない場合は専門家に前記故障の解析を依頼する機能を有する。
【００２３】
処理装置２０４はサーバ等の情報処理装置であり、ＣＴＩシステム２０１で日本語に変換された内容を元に（１）ユーザＤＢ２０５を検索してユーザを特定し故障カルテを作成する機能（２）故障事例ＤＢ２０６を検索して故障部品を抽出する機能（３）故障内容から保守員ＤＢ２０７を検索して最適な保守員を選択する機能（４）前記最適な保守員からユーザ先に出動する返答がない場合は別の保守員を再度アサインする機能を有する。
【００２４】
ユーザＤＢ２０５は予め保守契約されたユーザのシステム構成や過去の故障内容及びＣＴＩシステム２０１にて受付けたシステム管理者１０１と受付者２０３の音声内容が格納されたデータベースであり、表１に格納の一例を示す。表１はユーザＤＢ２０５のデータの格納の一例である。
【００２５】
【表１】
2004013594.tif 000003
【００２６】
故障事例ＤＢ２０６は過去のコンピュータの故障内容とその故障内容に対応した故障部品が格納されたデータベースであり、表２に格納内容の一例を示す。表２は故障事例ＤＢ２０６の格納の一例である。
【００２７】
【表２】
2004013594.tif 000004
【００２８】
保守員ＤＢ２０７は保守員毎の稼動スケジュールが格納されたデータベースであり、保守員の専門分野別に表３の形式で格納されている。表３は保守員ＤＢ２０７の格納の一例である。
【００２９】
【表３】
2004013594.tif 000005
【００３０】
監視端末２０８は受付センター２０の管理者が故障や問い合わせの受付けから解決までの状況を監視する目的の端末であり、故障修理のリアルタイムな状況を表示し、インターネット１００を介してシステム管理者１０１へ送付する機能及び予め決められた期間内に解決が厳しい状況になった場合はスピーカ等を鳴動させて当該管理者に緊急事態を発し、前記保守員とは別の高スキルの保守員を緊急にユーザ先へ派遣する機能を有する。
【００３１】
部品倉庫３０は日本全国に点在するコンピュータの保守部品が格納された倉庫であり、受付けセンター２０から払い出し依頼を受けた部品を保守員から送信されたユーザ先到着予定時刻メールを元に保守員がユーザ先に着く前にその部品を届ける機能を有する。
【００３２】
保守員端末４０は保守員が携帯するメールと電話機能を有する携帯電話等の端末であり、受付センター２０からの指示によりユーザ先に到着可能時刻やユーザコンピュータの故障状況の確認及びユーザでの修理作業完了時の報告等をメールにより報告する機能を有する。
【００３３】
なお、処理装置２０４からの作業指示や保守員の作業状況報告の一例は表４に示す。
【００３４】
次に本発明の実施の形態の動作を図１、図２、図３、図４、表１、表２、表３及び表４を用いて詳細に記述する。
【００３５】
ユーザシステム１０のコンピュータ１０２でプリンタの印字不良の故障が発生する（ステップＡ１）。
【００３６】
故障は直ちにシステム管理者１０１へ報告され、システム管理者１０１から電話回線２００を介して受付センター２０へ修理依頼を行う（ステップＡ２）。
【００３７】
受付センター２０のＣＴＩシステム２０１は受付者２０３に接続し、発信者電話番号からユーザＤＢ２０５を検索する（ステップＡ３）。
【００３８】
システム管理者１０１は、
”○×産業株式会社のプリンタの印字が薄れるので修理して下さい”・・・α
という内容で受付センター２０へ修理依頼し、受付者２０３は
”緊急のご依頼ですか”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・・・β
と問い合わせると、システム管理者１０１は
”重要書類を印刷中なので至急修理して下さい”　　　　　　　　　　　　　　　　　・・・γ
と回答する（ステップＡ４）。
【００３９】
上記α、β及びγの会話内容はＣＴＩシステム２０１により音声ＤＢ２０２に格納される（ステップＡ５）。
【００４０】
ＣＴＩシステム２０１は同時にαの内容を日本語に変換して処理装置２０４へ送付し、ステップＡ３で発信者電話番号でユーザ名を検索できない場合は、処理装置２０４は”○×産業株式会社”をキーにユーザＤＢ２０５を再検索する（ステップＡ６）。
【００４１】
次に処理装置２０４は表１の格納内容から”○×産業株式会社”には”ＰＲ−Ｊ４０００カラーインクジェットプリンタ”が接続されていることを解読し、故障事例ＤＢ２０６を検索する（ステップＡ７）。
【００４２】
表２の内容から”ＰＲ−Ｊ４０００カラーインクジェットプリンタ”と故障内容が検索出来たので修理部品は”プリントヘッドＰＪ９１８９２”であること抽出する（表２のＸを参照）（ステップＡ８）。
【００４３】
なお、故障事例ＤＢ２０６を検索しても事例が登録されていない場合は処理装置２０４は受付者２０３へ事例が見つからない旨を送付し、受付者２０３はプリンタの専門家へ故障解析をエスカレーションするがこのエスカレーション方法は本発明の範囲外であるので詳細の動作の記述は省略する。
【００４４】
次に処理装置２０４は保守員ＤＢ２０７を検索する（ステップＡ９）。
【００４５】
保守員ＤＢ２０７には表３に示す形式で保守員毎の稼動スケジュールが格納されているので空いている保守員Ｙを選択する（ステップＡ１０）。
【００４６】
次に処理装置２０４は上記記述の内容を元に表４−１の形式でメールを作成しインターネット１００を介して前記保守員Ｙの保守員端末４０へ送信して修理を指示する（ステップＡ１１）。表４−１は保守員への作業指示メールの一例である。
【００４７】
【表４】
2004013594.tif 000006
【００４８】
保守員端末４０は表１の内容を受信し、表４−１の詳細ＵＲＬ（１）をクリックする（ステップＡ１２）。
【００４９】
その結果表４−２の内容が保守員端末４０に表示され、保守員Ｙが受付センター２０の受付者２０３とユーザとのやりとりを確認したい場合は表４−２の〔録音再生〕（３）をクリックすると表１の○×産業株式会社の音声格納済を検索し、音声ＤＢ２０２から前記α、β及びγの会話をインターネット１００を介して聞くことが可能となる（ステップＡ１３）。表４−２は保守員への作業指示確認と出動可否報告の一例である。
【００５０】
【表５】
2004013594.tif 000007
【００５１】
保守員Ｙがユーザ先へ出動出来る状況であれば”年、月、日、時間、分”の順序で（表４−２の（２）を参照）保守員Ｙの現在地からユーザ先に到着可能な予定時間を入力して処理装置２０４へ送信する（ステップＡ１４）。
【００５２】
もし、保守員Ｙに緊急事態が発生して出動出来なくなった場合（表４−２の×を選択した場合）や予め設定された時間Ｍが経過しても保守員Ｙから応答が無い場合は処理装置２０４は保守員ＤＢ２０７を再度検索して保守員Ｚ（表３を参照）を再アサインする。
【００５３】
次に処理装置２０４は前記”ユーザ先に到着可能予定時間（２）”と部品名”プリントヘッドＰＪ９１８９２”を部品倉庫３０へインターネット１００を介して送付する（ステップＡ１５）。
【００５４】
部品倉庫３０は”プリントヘッドＰＪ９１８９２”を保守員Ｙがユーザに到着する予定時間（２）までにユーザ先に届ける（ステップＡ１６）。
【００５５】
なお、部品倉庫３０はユーザコンピュータの所在地と全国に点在する倉庫と交通手段等を元にユーザ先に届けられる時間を算出するが、この算出方法は本発明の範囲外であるので、動作の詳細な記述は省略する。
【００５６】
保守員Ｙはユーザ先で修理作業を実施するが、作業に当たって表４−３に示すように保守員端末４０より”到着時間”、”作業開始時間”を入力する（ステップＡ１７）。表４−３は保守員の作業報告の一例である。
【００５７】
【表６】
2004013594.tif 000008
【００５８】
処理装置２０４はインターネット１００を介して作業開始時間を受信すると時間監視を開始する（ステップＡ１８）。
【００５９】
処理装置２０４は作業開始から予め決められた時間Ｎを経過しても修理完了報告がされない場合は前記保守員Ｙよりも高スキルの保守員を緊急にアサインしてユーザ先に派遣する。
【００６０】
保守員Ｙは作業が完了した時点で表４−３の作業完了時間を入力する（ステップＡ１９）とインターネット１００を介して処理装置２０４へ送信される。
【００６１】
処理装置２０４は該情報を受信するとＣＴＩシステム２０１へ送付し、ＣＴＩシステム２０１により音声に変換されて（ステップＡ２０）電話回線２００を介してシステム管理者１０１へ
”お客様の故障復旧作業は完了いたしました”
と報告して本発明の動作は終了する。
【００６２】
なお、システム管理者１０１は保守員Ｙの保守作業の進捗状況（ユーザ先の到着時間や作業開始時間等）はインターネット１００を介してメールにて確認可能となっている。
【００６３】
次に、本発明の実施の形態として、コンピュータをコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラムについて述べる。
【００６４】
本発明のコンピュータをコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラムは、コンピュータを、コンピュータの保守会社と予め保守契約されたコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラムであり、そのコンピュータの故障修理のディスパッチ手段は、ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されたデータベースから故障部品を抽出する手段と、保守員の稼動スケジュールが格納されたデータベースを検索して空いている保守員を自動選択し、故障修理を指示する手段と、抽出された故障部品を部品倉庫に発注してユーザ先に送付する手段と、故障修理を指示された保守員がユーザ先に到着出来る時間を保守員が保有する端末からメールにて連絡する手段と、ユーザからの音声による故障連絡の情報を保守員が確認できる手段と、故障修理を指示された保守員からの応答がない場合や保守員の出動が不可能な場合は代替保守員を自動的にアサインする手段と、保守員がユーザ先で故障修理が完了した時点で端末からメールにて完了報告を送信し、メールを音声にて変換してユーザに報告する手段と、故障受付から修理の状況をリアルタイムに監視して予め決められた時間内に修理作業が進展しない場合は更に高スキルの保守員をユーザ先に派遣して予定時間内に確実に故障修理を完了させる手段とを有する。
【００６５】
【発明の効果】
従来、ユーザのコンピュータの故障修理は正確な故障状況の把握や保守員の対応遅れが原因でユーザとのトラブルの元になる傾向にあった。
【００６６】
本発明は上記欠点を改良したものであり、以下の点で効果がある。
【００６７】
１）従来、受付センターの受付者がユーザからの音声による故障連絡を受けた場合、受付者が過去の故障事例が格納されているデータベースから故障部品を抽出していたが、ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されているデータベースから故障部品を抽出することにより、故障解析時間を短縮できる。
【００６８】
２）従来、受付センターから保守員への作業指示は電話やメールによる連絡で行っていたが、メールでユーザカルテへのＵＲＬのリンクで行われることにより、ユーザシステム構成や故障内容、ユーザ担当者名、連絡先、作業指示内容などを迅速かつ正確に伝達できる。
【００６９】
３）ユーザカルテから、ユーザと受付センター受付者の会話内容を保守員が確認でき、ユーザの臨場感を把握できる。
【００７０】
４）保守員が作業指示に対し、保守員端末を介して出動可否、到着予定時間を報告することにより、受付センタで保守員が出動できない場合は、次の保守員に作業指示を行うことができる。
【００７１】
５）保守員から報告された到着予定時刻を部品倉庫に送ることにより、その時間に合わせ部品倉庫からユーザへ部品を送付することができ、保守員と修理部品が一体となって保守作業を行うことができる。
【００７２】
６）保守員がユーザシステムの保守状況を保守員端末を介して報告することにより、保守状況をユーザ、受付センタで迅速かつ正確に把握できる。
【００７３】
７）保守員が作業完了報告を行うと、ＣＴＩシステムにより音声変換され、お客さまへ作業完了報告を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態の全体の構成図である。
【図２】ユーザシステムの構成図である。
【図３】受付センターの構成図である。
【図４】本発明の実施の形態の動作のフローチャートである。
【符号の説明】
１０　　ユーザシステム
２０　　受付センター
３０　　部品倉庫
４０　　保守員端末
１００　　インターネット
１０１　　システム管理者
１０２　　コンピュータ
２００　　電話回線
２０１　　音声変換装置（ＣＴＩシステム）
２０２　　音声ＤＢ
２０３　　受付者
２０４　　処理装置
２０５　　ユーザＤＢ
２０６　　故障事例ＤＢ
２０７　　保守員ＤＢ
２０８　　監視端末
【図１】
2004013594.tif 000009
【図２】
2004013594.tif 000010
【図３】
2004013594.tif 000011
【図４】
2004013594.tif 000012