(57)【要約】【課題】保守契約された顧客コンピュータの異常時には、その異常を速やかに検出し、修理に時間を要する場合は、正常に動作する代替のコンピュータを提供するネットワークを利用したパソコン修理システムを提供する。【解決手段】監視端末２０にて、コンシューマコンピュータ１０の稼働状況を監視し、障害が発生した場合、顧客管理端末３０のデータベースに基づき遠隔診断を行い、障害復旧が不可能な場合、物流管理端末４０へ代替機の準備を指示する。物流管理端末４０は、顧客管理端末３０のデータベースにアクセスして、その内容に基づき代替コンピュータに顧客コンピュータと同一の情報を自動的にインストールし、代替コンピュータが顧客に発送される。故障したパソコンの修理の進捗状況は、インターネット１００を介して顧客が閲覧可能である。【選択図】　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して顧客パソコンの稼働状況を監視する監視端末と、前記ネットワークを介して前記顧客パソコンの情報を管理する顧客管理端末とを備え、
前記監視端末は、前記顧客パソコンに障害が発生した場合、前記顧客管理端末のデータベースにアクセスして、遠隔診断を行うことを特徴とするネットワークを利用したパソコン修理システム。
【請求項２】
前記ネットワークに接続され、物流管理を行う物流管理端末を更に備え、
前記監視端末は、前記顧客パソコンに遠隔診断を行った結果、障害復旧が不可能な場合、前記物流管理端末に代替コンピュータの送付を指示し、
前記物流管理端末は、前記顧客管理端末のデータベースにアクセスして、前記顧客パソコンの情報を前記代替コンピュータにインストールすることを特徴とする請求項１記載のネットワークを利用したパソコン修理システム。
【請求項３】
前記顧客管理端末のデータベースには、故障した顧客パソコンの修理状況及び代替コンピュータのスケジュールが登録され、Ｗｅｂ上にその情報が提供されてネットワークを介して閲覧可能であることを特徴とする請求項２記載のネットワークを利用したパソコン修理システム。
【請求項４】
ネットワークを介して顧客パソコンの稼働状況を監視する監視端末と、前記ネットワークを介して前記顧客パソコンの情報を管理する顧客管理端末とを備えたシステムにおいて、
前記監視端末は、前記顧客パソコンに障害が発生した場合、前記顧客管理端末のデータベースにアクセスして、遠隔診断を行うことを特徴とするネットワークを利用したパソコン修理方法。
【請求項５】
前記監視端末は、前記顧客パソコンに遠隔診断を行った結果、障害復旧が不可能な場合、前記ネットワークを介して、物流管理を行う物流管理端末に代替コンピュータの送付を指示し、
前記物流管理端末は、前記顧客管理端末のデータベースにアクセスして、前記顧客パソコンの情報を前記代替コンピュータにインストールすることを特徴とする請求項４記載のネットワークを利用したパソコン修理方法。
【請求項６】
前記顧客管理端末のデータベースには、故障した顧客パソコンの修理状況及び代替コンピュータのスケジュールが登録され、Ｗｅｂ上にその情報が提供されてネットワークを介して閲覧可能であることを特徴とする請求項５記載のネットワークを利用したパソコン修理方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータの保守会社と予め保守契約した顧客の保有パソコンが故障した時にネットワークを利用して修理を行うシステム及び方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、保守会社と予め保守契約した顧客のパソコンに障害が発生した場合、顧客から保守受付窓口に修理依頼があり、その保守受付窓口で修理拠点の要員を手配していた。
【０００３】
さらに、特願２００１−１８０７０３号では、ユーザが使用しているコンピュータに故障が発生した場合に、登録ユーザに対してインターネットのホームページ上よりコンピュータの故障事例及び故障復旧方法の情報提供と、ユーザによる故障復旧が不可能な場合には、故障状況等を保守会社へ送信し、修理を依頼する方式が示されている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のパソコン修理方法では、保守受付窓口で修理拠点の要員手配をする際に、対応の遅れが出ていた。また、パソコン修理情況の連絡の滞りや、顧客先で保管されている顧客情報の紛失で、顧客情報の復元が不可能なこと等の問題が生じていた。
【０００５】
また、従来のインターネット利用による故障復旧情報の提供及び修理受付方式では、利用者に情報提供を行い、保守会社に連絡を行うのみなので、故障状況の判断及びその後の処置は利用者が行わなければならならず、利用者の負担が大きかった。
【０００６】
そこで本発明は、保守契約された顧客（企業、コンシューマ）コンピュータの稼動状況あるいはＯ／Ｓ等のバージョン情報を管理センタで一元管理し、顧客コンピュータの異常時にはその異常を速やかに検出し、修理に時間を要する場合は、正常に動作する代替のコンピュータを提供するネットワークを利用したパソコン修理システム及び方法を提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上述の課題を解決するため、本発明は、ネットワークを介して顧客パソコンの稼働状況を監視する監視端末と、前記ネットワークを介して前記顧客パソコンの情報を管理する顧客管理端末と、前記ネットワークに接続されて物流管理を行う物流管理端末とを備え、前記監視端末は、前記顧客パソコンに障害が発生した場合、前記顧客管理端末のデータベースにアクセスして遠隔診断を行い、その結果、障害復旧が不可能な場合、前記物流管理端末に代替コンピュータの送付を指示し、前記物流管理端末は、前記顧客管理端末のデータベースにアクセスして、前記顧客パソコンの情報を前記代替コンピュータにインストールし、前記顧客管理端末のデータベースには、故障した顧客パソコンの修理状況及び代替コンピュータのスケジュールが登録され、Ｗｅｂ上にその情報が提供されてネットワークを介して閲覧可能とすることを特徴とする。
【０００８】
以上の構成によって、企業であれば管理機能の削減、コンシューマであれば異常時の処理等の煩わしさからの回避が可能となり、さらに故障コンピュータの修理状況等がネットワークを介して把握できる。
【０００９】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。なお、以下の実施形態では、ネットワークはインターネットとするが、イントラネットでも良い。
【００１０】
図１は、本発明のシステム構成を示し、インターネット１００、コンシューマパソコン１０、監視センタ内の監視端末２０、顧客管理センタ内の顧客管理端末３０、物流管理センタ内の物流管理端末４０、監視センタ内の進捗管理端末５０で構成されている。
【００１１】
コンシューマパソコン１０は、本発明の修理対象となる顧客の保有するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、監視端末２０により稼働状況とシステム構成の常時監視を受け、障害時にはその障害が自動検出される。
【００１２】
監視センタ内の監視端末２０は、パーソナルコンピュータなどの情報処理装置であり、コンシューマパソコン１０の稼働状況を常時監視し、障害時には診断機能やログ採取機能を有し、更にコンシューマパソコン１０のシステム構成（機器構成、バージョン等）の監視を行い、システム構成の最新情報を受信する機能を有している。さらに顧客管理センタ内の顧客管理端末３０、物流管理センタ内の物流管理端末４０への送受信機能を有している。
【００１３】
顧客管理センタ内の顧客管理端末３０は、サーバ等の情報処理装置であり、以下の４種のデータベースを保有して顧客の認識、コンシューマパソコン１０の障害時のシステム構成や修理状況のトレース機能を有する。各々のデータベースは、顧客データベースファイル３１（機器構成／バージョン管理情報）、顧客情報ファイル３２（顧客名／部署名／担当責任者／電話番号／住所等）、保守進捗状況ファイル３３（故障〜復旧までのスケジュール）及び作業履歴ファイル３４（故障履歴情報）より構成されている。
【００１４】
物流管理センタ内の物流管理端末４０は、パーソナルコンピュータなどの情報処理装置であり、交換用代替コンピュータの発送日／顧客先での交換日／故障パソコンの返却日／故障パソコンの修理期間／修理後のパソコンの発送日／顧客先の交換用予備機の返却日等スケジュール管理機能を有している。
【００１５】
監視センタ内の進捗管理端末５０は、パーソナルコンピュータなどの情報処理装置であり、顧客管理センタ内の顧客管理端末３０の保守進捗状況ファイル３３（故障〜復旧までのスケジュールトレース）、作業履歴ファイル３４（故障履歴情報）を参照して、故障したコンシューマパソコン１０の修理状況をトレースする機能を有する。
【００１６】
次に図２のフローチャートを参照して、本実施形態の動作について説明する。まず、コンシューマパソコン１０に障害が発生すると（ステップＳ１）、監視端末２０の監視画面に図３に示す内容のＳｔａｔｕｓ内容表示とＵｓｅｒ―ＩＤが表示される（ステップＳ２）。監視画面のＵｓｅｒ−ＩＤより顧客管理端末３０の顧客情報ファイル３２を検索し（ステップＳ３）、顧客先へインターネット１００を介して自動的に障害発生を通報し、インターネット１００を介して、あるいは電話対応（ステップＳ４）により状態をトレースしながら故障修理する。本対応により修復可能となった場合（ステップＳ５）、作業完了（ステップＳ１６）して終了する。
【００１７】
上記作業で修復が不可能な場合（ステップＳ５）、監視端末２０は、故障したコンシューマパソコン１０の代替として正常に動作する代替コンピュータを用意する旨を、インターネット１００を介して顧客に連絡し、物流管理端末４０へ代替コンピュータ用意の指示を行う（ステップＳ６）。
【００１８】
物流管理端末４０は、指示を受けると（ステップＳ７）、顧客管理端末３０の顧客データベース３１と顧客情報ファイル３２を検索し（ステップＳ３）、各種情報（顧客名、ソフトウェア情報、バージョン情報等）を元にして交換用代替コンピュータを準備する（ステップＳ８）。
【００１９】
次にその交換用代替コンピュータに、コンシューマコンピュータ２０に格納されていた顧客の機器構成とバージョン情報等を自動的にインストールして顧客先へ送付する（ステップＳ９）。インストール結果は、図４に示す顧客情報ファイルの内容をインターネット１００を介して顧客に送付して内容に相違がないことを確認する。発送と同時に、顧客管理端末３０の保守進捗状況ファイル３３に発送日等の登録（ステップＳ１０）を行う。
【００２０】
更に顧客先で担当責任者又は担当者による交換用代替コンピュータへの交換、故障機の返却後の戻入日登録（ステップＳ１１）、修理完了日登録（ステップＳ１２）、修理品の発送登録（交換用予備機との入れ換え）（ステップＳ１３）、入れ換え作業後の戻入日登録（ステップＳ１４）等、個々の作業を保守進捗状況ファイル３３に登録した上で（ステップＳ１０）、コンシューマパソコンの修理が完了した時点で、交換用代替コンピュータが顧客先より戻入されて（ステップＳ１５）、終了する。
【００２１】
以上の状況を保守進捗状況ファイルに登録して（ステップＳ１０）、その内容をＷｅｂ上に提供し、顧客からインターネット１００を介して図５に示すようにリアルタイムで閲覧可能となる。
【００２２】
以上をまとめると、図１において、監視センタ内の監視端末２０にて、保守契約された企業あるいは個人のコンシューマコンピュータ１０の稼働状況を監視しており、そのコンピュータに障害が発生した場合、インターネット１００を介して監視端末２０の画面に障害情報が表示される。
【００２３】
監視端末２０は、インターネット１００を介して顧客管理センタ内の顧客管理端末３０のデータベース（顧客名、担当責任者、住所、ソフトウェアバージョン情報、障害トレース情報等）に基づき遠隔診断を行い、障害復旧が不可能な場合、顧客に正常動作する代替コンピュータを送付する旨連絡する。また監視端末２０は、代替コンピュータを送付するに当り、インターネット１００を介して物流管理センタ内の物流管理端末４０へ代替機の準備を指示する。
【００２４】
物流管理端末４０は、インターネット１００を介して顧客管理端末３０のデータベースにアクセスして、その内容に基づき代替コンピュータに顧客コンピュータと同一の情報を自動的にインストールする。
【００２５】
インストールされた代替コンピュータは、顧客管理端末３０のデータベースの内容に基づき顧客に発送される。顧客先で交換された故障パソコンは、物流管理センタへ送付され修理される。修理の進捗状況は、インターネット１００を介して顧客が閲覧可能であり、修理完了後、顧客管理端末３０のデータベースの内容に基づき顧客に送付される。
【００２６】
また物流管理端末４０は、代替コンピュータの発送、交換、故障パソコンの返却、パソコンの修理、修理済みパソコンの発送、代替コンピュータとの入れ換え、代替機返却等のスケジュールをインターネット１００を介して顧客管理端末３０の各種データベースに格納する。全ての作業完了時には、インターネット１００を介して顧客管理端末３０のデータベースに作業履歴登録を行う。
【００２７】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明は、監視センタ、顧客管理センタ、物流管理センタに端末装置を設置し、保守契約された顧客のパソコンを統括管理し、障害検出・修理はもとよりソフトウェア情報、バージョン情報等の自動管理を可能とする。
【００２８】
さらに監視端末で顧客パソコンを集中管理することにより、顧客パソコンの異常検出時、顧客管理端末から最新の顧客情報を取り出し、交換用代替機にインストールして遅滞なく顧客に提供できるので、修理期間中も顧客は業務を遅滞させることがなく、さらに故障したパソコンの修理進捗状況をＷｅｂ上で検索可能である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のシステム構成図である。
【図２】本発明の動作を示すフローチャートである。
【図３】監視端末の障害表示画面を示す図である。
【図４】顧客情報ファイルの表示画面を示す図である。
【図５】保守進捗状況ファイルの表示画面を示す図である。
【符号の説明】
１０　コンシューマパソコン（顧客パソコン）
２０　監視端末
３０　顧客管理端末
４０　物流管理端末
５０　進捗管理端末
１００　ネットワーク（インターネット）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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