(57)【要約】【課題】システム導入の手間やコストを軽減し、汎用性を持たせること【解決手段】電子計算機のモニタ１００上に表示されている起動中のアプリケーションソフトの画面に対する質問の回答の登録有無を検索する機能，及び前記回答が登録されている場合に当該回答をモニタ１００上に表示する機能を有する質問回答データ検索手段と、前記回答が登録されていない場合に前記アプリケーションソフト又は前記画面と対応付けて予め登録されている若しくは質問者が入力した回答要求先に対する質問の電子メールを作成して、メールシステム６０に送信させる回答要求手段と、回答要求先からの回答をモニタ１００上に表示する機能，及び当該回答の登録機能を有する受信回答処理手段とを備えること。【選択図】　　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子計算機のモニタ上に表示されている起動中のアプリケーションソフトの画面に対する質問の回答が質問回答データベースに登録されているか否かを検索する機能，及び前記回答が登録されている場合に当該回答を前記モニタ上に表示する機能を有する質問回答データ検索手段と、
前記回答が登録されていない場合に、前記アプリケーションソフト又は前記画面と対応付けて予め登録されている若しくは質問者が入力した回答要求先に対する当該質問者の質問の電子メールを作成して、メールシステムに当該電子メールを送信させる回答要求手段と、
前記回答要求先からの回答を前記モニタ上に表示する機能，及び当該回答を前記質問回答データベースに登録する機能を有する受信回答処理手段と、
を備えたことを特徴とする画面操作の質問回答支援システム。
【請求項２】
受信した電子メールが前記回答要求先からのものであるか否かを判別するメール仕分け手段を設けたことを特徴とする請求項１記載の画面操作の質問回答支援システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、利用者が電子計算機のモニタ上の画面と関連する質問を行う際に使用するシステムに係り、特にその質問の回答を効率良く得る為の質問回答支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
電子計算機で受託計算等の業務を行っているときや電子計算機に導入したアプリケーションソフトを利用しているときに、利用者がその画面上の操作内容等に疑問を生じる場合がある。かかる場合に利用者は業務の管理者やアプリケーションソフトの開発元に質問を行うが、近年においてはインターネット等のネットワーク技術の発展により、その質問を電子メールで送信し、回答要求先から電子メールで回答を受けとる、というシステムが実用化されている。この種のシステムを補助する技術としては、例えば特開平１０−２２２５６５号公報に記載されているような、質問者側と回答者側に専用のシステムを導入し、特定の業務システムに関しての両者間の情報伝達を支援する、というものがある。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来例の支援システムにあっては、質問者側と回答者側のシステムとの対応が固定的に既定されていなければならず、対象となるシステムが特定のシステムに限定されてしまうので汎用的ではない、という不都合があった。また、これに加えて、質問者と回答者の双方に専用のシステムを導入しなければならず、その導入に際して手間やコストを要してしまうので、かかるシステムの需要を喚起し難い、という不都合があった。
【０００４】
本発明は、かかる従来例の有する不都合を改善し、システム導入の手間やコストを軽減した汎用性に優れる画面操作の質問回答支援システムを提供することを、その目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成する為、本発明では、電子計算機のモニタ上に表示されている起動中のアプリケーションソフトの画面に対する質問の回答が質問回答データベースに登録されているか否かを検索する機能，及び前記回答が登録されている場合に当該回答を前記モニタ上に表示する機能を有する質問回答データ検索手段と、前記回答が登録されていない場合に、前記アプリケーションソフト又は前記画面と対応付けて予め登録されている若しくは質問者が入力した回答要求先に対する当該質問者の質問の電子メールを作成して、メールシステムに当該電子メールを送信させる回答要求手段と、前記回答要求先からの回答を前記モニタ上に表示する機能，及び当該回答を前記質問回答データベースに登録する機能を有する受信回答処理手段とを備えている。
【０００６】
【発明の実施の形態】
本発明に係る画面操作の質問回答支援システムの第一実施形態について図１から図１１に基づいて説明する。
【０００７】
図１の符号１０は、本実施形態の質問回答支援システムを示す。この質問回答支援システム１０は、図１に示す如く質問者側システム（例えば質問者が使用する電子計算機）に導入され、この質問者側システムの画面表示部（モニタ）１００（図１においては図示略）に表示されている起動中のアプリケーション等の画面に係る質問の回答要求を支援するものである。かかる支援を行う為に質問回答支援システム１０には種々の手段が設けられている。以下、その手段について説明する。
【０００８】
この質問回答支援システム１０の手段としては、起動中画面情報取得手段と、質問回答データ検索手段と、回答要求手段と、受信回答処理手段と、未回答案件再送信手段とが設けられている。
【０００９】
質問回答支援システム１０の起動中画面情報取得手段には、質問者の選択指示操作により図１に示す質問者側システムのオペレーティングシステム（以下「ＯＳ」という。）２０から起動中の画面（例えば図２に示す処理画面１１０）に関する情報を取得する起動中画面情報取得機能が設けられている。ここで、本実施形態にあっては、起動中の画面のプログラムの名称とその画面の名称とを起動中画面に関する情報として取得する。
【００１０】
また、この起動中画面情報取得手段には、取得した上記起動中画面情報の図３に示す如き一覧１２０を作成し、この起動中画面一覧１２０を画面表示部１００に表示する起動中画面一覧作成／表示機能が設けられている。ここで、本実施形態の図３に示す起動中画面一覧１２０においては、プログラム名称欄１２０ａ及び画面名称欄１２０ｂの他に、質問者が質問を行う画面に係るプログラム名称及び画面名称を選択する為の選択欄１２０ｃが設けられている。
【００１１】
更にまた、この起動中画面情報取得手段には、質問者が選択した起動中画面のハードコピーイメージ（質問画像）を取得する質問画像取得機能が設けられている。ここで、本実施形態にあっては、この取得したハードコピーイメージは、質問回答支援システム１０の処理が終了するまで例えば質問者側システムの一時メモリに記憶される。
【００１２】
続いて質問回答支援システム１０の質問回答データ検索手段には、質問者が選択した上記起動中画面一覧１２０のプログラム名称及び画面名称をキーにして、既に同一画面に対する質問の回答が図１に示す質問回答データベース３０に蓄積されていないかどうかを検索する質問回答データ検索機能が設けられている。
【００１３】
ここで、上記質問回答データベース３０には、図６に示す如く、プログラムの名称が格納されたプログラム名称欄３０ａ及びこのプログラムにより画面表示部１００に表示される画面の名称が格納された画面名称欄３０ｂを有するレコードが設けられている。更に、この質問回答データベース３０のレコードには、その画面名称に関する質問文書に付与される質問ＩＤが格納された質問ＩＤ欄３０ｃと、その質問文書が格納された質問文書欄３０ｄと、画面のハードコピーイメージ（質問画像）が格納された質問画像欄３０ｅと、その質問を行った質問者の電子メールアドレスが格納された質問者情報欄３０ｆと、その質問を行った年月日が格納された質問日欄３０ｇと、その質問の回答を要求した回答要求先の電子メールアドレスが格納された回答要求先欄３０ｈと、その質問の回答文書が格納された回答文書欄３０ｉとが設けられている。上記質問日の情報は、後述する如く未だ回答がされていない場合に回答要求先への督促の際に使用する。
【００１４】
また、この質問回答データ検索手段は、上記検索の結果、回答が蓄積されている場合に、質問者が選択したプログラム名称及び画面名称の双方を有する上記質問回答データベース３０のレコードから質問文書，質問画像及び回答文書を読み込み、図４に示す如き回答一覧１３０を作成して画面表示部１００に表示する回答一覧作成／表示機能も備えている。ここで、本実施形態の図４に示す回答一覧１３０においては、質問文書欄１３０ａ，質問画像欄１３０ｂ及び回答文書欄１３０ｃの他に、かかる一覧の表示内容により問題が解決した際に選択（クリック）する解決釦１３０ｄと、解決しないときに選択（クリック）する未解決釦１３０ｅとが設けられている。本実施形態にあっては上記質問画像欄１３０ｂを選択（クリック）することにより、別画面で質問画像が表示される。
【００１５】
続いて質問回答支援システム１０の回答要求手段は、上記質問回答データ検索手段の検索により回答が蓄積されていない場合又は図４に示す回答一覧１３０の未解決釦１３０ｅが選択された場合に、図５に示す如き問合せ先選択画面１４０を画面表示部１００に表示する問合せ先選択画面表示機能を有している。ここで、問合せ先選択画面１４０とは質問の問合せ先を選択する為の画面であって、本実施形態にあっては、図５に示す如く自社取り纏め部署を問合せ先とする選択釦１４０ａ及びシステム開発元（例えば選択した起動中画面に係るアプリケーションの開発元）を問合せ先とする選択釦１４０ｂが設けられたものである。
【００１６】
また、この回答要求手段は、問合せ先選択画面１４０で問合せ先が選択されると、質問者側システムに導入されている図１に示す電子メールシステム６０（アプリケーション）の送信メールの作成を支援する送信メール作成支援機能も有している。この送信メール作成支援機能は、送信メールの宛先，件名及び添付ファイル（前述した起動中画面情報取得手段により取得された起動中画面のハードコピーイメージの圧縮ファイル）を電子メールシステム６０に渡して作成支援を行うと共に、この電子メールシステム６０に送信メールを送信させる。例えば図１に示す如く、質問者側システムの電子メールシステム６０から回答者側システムの電子メールシステム７０に送信させる。尚、ここで使用する電子メールシステム６０，７０は、一般に利用されているもので良い。
【００１７】
ここで、この送信メール作成支援機能は、宛先たる電子メールアドレスを図１に示す回答要求先データベース４０から取得する。この回答要求先データベース４０には、図７に示す如く、プログラム名称欄４０ａのプログラム名称毎に回答要求先の電子メールアドレスが格納されている。尚、本実施形態のシステムにあってはその回答要求先として自社取り纏め部署及びシステム開発元が設定されているので、各レコードに自社取り纏め部署欄４０ｂ及びシステム開発元欄４０ｃが設けられている。
【００１８】
また、上記回答要求先データベース４０に回答要求先が登録されていない場合もある。これが為、この回答要求手段には、かかる場合に図示しない電子メールアドレス入力要求画面を画面表示部１００に表示させ、この入力要求画面上で入力された電子メールアドレスを回答要求先データベース４０に登録する回答要求先データ登録機能が設けられている。
【００１９】
更に、この回答要求手段には、起動中画面のハードコピーイメージを圧縮した圧縮ファイルを作成する機能，及び質問回答支援システム１０で作成されたメールであることが判別できる識別子（例えば本システムの名称や記号等）と質問ＩＤを付加した件名の作成機能も備えている。
【００２０】
また更に、プログラム名称，画面名称，質問ＩＤ，質問文書，質問画像，質問者の電子メールアドレス，質問日及び回答要求先の電子メールアドレスを質問回答データベース３０に登録する質問データ登録機能も備えている。
【００２１】
続いて質問回答支援システム１０の受信回答処理手段は、回答要求先から受け取った回答文書及び上記質問回答データベース３０から抽出した質問文書並びに質問画像から図４に示す如き回答一覧１３０を作成して画面表示部１００に表示する回答一覧作成／表示機能と、回答要求先から受け取った回答文書を質問回答データベース３０に登録する回答データ登録機能とを備えている。
【００２２】
続いて質問回答支援システム１０の未回答案件再送信手段は、質問日より所定期日を経過した未回答の質問について回答要求先に質問を再送信する質問再送信機能を有している。
【００２３】
本実施形態にあっては、上記質問回答支援システム１０の他に、これに付随するメール仕分けシステム５０が図１に示す如く質問者側システムに導入されている。このメール仕分けシステム５０は、ネットワーク８０を介して受信した電子メールが質問回答支援システム１０に関係のあるものか否か（即ち質問回答支援システムの回答であるか否か）を判定し、受信メールの仕分けを行う手段を備えたものである。ここで、本実施形態のメール仕分けシステム５０は、電子メールを受信した場合に通常のメールシステム（電子メールシステム６０）より先に起動するように設定しておく。尚、このメール仕分けシステム５０のメール仕分け手段は、質問回答支援システム１０の手段又は機能の一つとして設けてもよい。
【００２４】
次に、本実施形態の質問回答支援システム１０の動作を図８〜１０に基づき説明する。
【００２５】
初めに質問者が起動中画面上でその操作方法等に疑問が生じた場合における質問回答支援システム１０の処理の流れについて図８及び図９を用いて説明する。本実施形態の質問回答支援システム１０の起動インタフェース（質問釦１１１）は、図２に示す如く、何れの起動中画面（図２では処理画面１１０）からも独立して画面表示部１００の一部に表示される。先ず、質問者がその質問釦１１１をクリックすることにより質問回答支援システム１０を起動させる（ステップＳＴ１）。これに伴って質問回答支援システム１０は、起動中画面情報取得手段により、その時点の全ての起動中画面の情報（プログラム名称と画面名称）をＯＳ２０から取得し、このプログラム名称及び画面名称の図３に示す起動中画面一覧１２０を作成して画面表示部１００に表示する（ステップＳＴ２）。
【００２６】
質問者は、その起動中画面一覧１２０の中から自分が質問しようとしている画面を選択する（ステップＳＴ３）。これにより起動中画面情報取得手段は、その質問画像取得機能により、選択された画面のハードコピーイメージ（質問画像）を取得して質問者側システムの一時メモリに記憶する（ステップＳＴ４）。これと共に質問回答支援システム１０の質問回答データ検索手段は、選択されたプログラム名称及び画面名称をキーにして図６に示す質問回答データベース３０を検索する（ステップＳＴ５）。そして、この質問回答データ検索手段は、そのプログラム名称と画面名称の双方が質問回答データベース３０に存在するか否かを判定（ステップＳＴ６）し、存在する場合、該当する質問文書，質問画像及び回答文書を読み込み、図４に示す回答一覧１３０を作成して画面表示部１００に表示する（ステップＳＴ７）。ここで、上記ステップＳＴ６にてプログラム名称と画面名称の双方が存在しないと判定した場合には、後述するステップＳＴ１０に進み、質問回答支援システム１０の回答要求手段により図５に示す問合せ先選択画面１４０が表示される。
【００２７】
続いて質問者は、その回答一覧１３０の表示内容を確認し、問題の解決又は未解決に応じて解決釦１３０ｄ又は未解決釦１３０ｅを選択する（ステップＳＴ８）。これにより質問回答支援システム１０の回答要求手段は、その選択内容を判定（ステップＳＴ９）し、解決釦１３０ｄが選択された場合には処理を終了する。また、未解決釦１３０ｅが選択された場合には、図５に示す問合せ先選択画面１４０を画面表示部１００に表示する（ステップＳＴ１０）。
【００２８】
質問者は、この問合せ先選択画面１４０上で、自社取り纏め部署に回答を要求するのか、システム開発元に回答を要求するのかを選択する（ステップＳＴ１１）。これにより回答要求手段は、送信メール作成支援機能により、起動中画面一覧１２０で選択されたプログラム名称をキーにして図７に示す回答要求先データベース４０を検索（ステップＳＴ１２）し、そのプログラム名称に該当する上記ステップＳＴ１０にて選択された回答要求先の電子メールアドレスが存在するか否かを判定する（ステップＳＴ１３）。ここで、該当する電子メールアドレスが存在する場合は、この電子メールアドレスを回答要求先データベース４０から取得する（ステップＳＴ１４）。また、該当する電子メールアドレスが存在しない場合は、回答要求先データ登録機能により図示しない電子メールアドレス入力要求画面を画面表示部１００に表示する（ステップＳＴ１５）。かかる入力要求画面上で質問者が所望の回答要求先の電子メールアドレスを入力（ステップＳＴ１６）すると、この回答要求先データ登録機能は、プログラム名称及び入力された電子メールアドレスのレコードを回答要求先データベース４０に登録する（ステップＳＴ１７）。
【００２９】
上記ステップＳＴ１４又はステップＳＴ１７の後、送信メール作成支援機能は、その電子メールアドレスを宛先として送信メール情報を電子メールシステム６０に渡す（ステップＳＴ１８）。その際、回答要求手段は、上記ステップＳＴ４にて取得した起動中画面のハードコピーイメージを圧縮して、質問文書に添付する質問画像の圧縮ファイルを作成する。また、送信メールの件名として、識別情報（この質問回答支援システム１０で作成されたメールであることが判別できる識別子及び質問ＩＤ）を付加したものを作成する。このときの質問ＩＤは、質問回答データベース３０に登録されていない新たに付与したＩＤを使用する。また、メール作成画面等の入力画面を画面表示部１００に表示するので、かかる画面上で質問者は質問文書を入力する。回答要求手段の送信メール作成支援機能は、これら宛先たる電子メールアドレス，件名並びに質問文書及び質問画像の圧縮ファイルからなる本文を送信メール情報として電子メールシステム６０に渡して送信を指示する。これにより、この電子メールシステム６０が、その宛先に電子メールを送信する。尚、上記質問画像の圧縮ファイルは、上記ステップＳＴ４の取得時に圧縮しておいてもよい。
【００３０】
また、回答要求手段は、電子メールシステム６０に送信メール情報を渡すと共に、質問回答データ登録機能によりプログラム名称，画面名称，質問ＩＤ，質問文書，質問画像，質問者の電子メールアドレス，質問日及び回答要求先の電子メールアドレスを新たなレコードとして質問回答データベース３０に登録する（ステップＳＴ１９）。
【００３１】
続いて、回答要求先からの回答が図１に示す電子メールシステム７０から電子メールで送られてきた後の処理の流れについて図１０を用いて説明する。電子メールを受信（ステップＳＴ２１）すると、メール仕分けシステム５０は、その電子メールの件名に図９に示すステップＳＴ１８における質問回答支援システム１０の識別子を含むか否かを判断する（ステップＳＴ２２）。ここで、その識別子が含まれている場合、メール仕分けシステム５０は、回答の到着を伝えるメッセージ（図示略）を画面表示部１００に表示する（ステップＳＴ２３）。また、その識別子が含まれていない場合は、質問回答支援システム１０と無関係の受信メールであると判断し、この受信メールを電子メールシステム６０に渡す。
【００３２】
上記ステップＳＴ２２にて表示されたメッセージには回答表示を指示する指示釦が設けられているので、質問者が回答表示の指示（ステップＳＴ２４）をすると、質問回答支援システム１０は、受信回答処理手段により、件名中の質問ＩＤに該当するレコードの質問文書及び質問画像を読み込み、更に受信メール内の回答文書を読み込んで、回答一覧１３０を作成して画面表示部１００に表示する（ステップＳＴ２５）。その後の処理の流れは、図８に示すステップＳＴ８以降と同様である。また、この受信回答処理手段は、回答一覧１３０の表示と共に、回答データ登録機能によりその回答文書を件名中の質問ＩＤに該当する質問回答データベース３０のレコードに登録する（ステップＳＴ２６）。
【００３３】
また、この質問回答支援システム１０は、質問日より所定期日を経過した未回答の質問について回答要求先に質問を再送信する。具体的には、図１１に示す如く、質問回答支援システム１０が未回答案件再送信機能による質問回答データベース３０の検索を所定時間に又は所定間隔で行っている（ステップＳＴ３１）。かかる検索では、質問回答データベース３０の回答文書欄３０ｉが空欄のレコードを検索する。そして、回答文書欄３０ｉが空欄のレコードを検索した場合、未回答案件再送信機能は、このレコードが質問日から所定期日（又は所定期間）を経過したものであるか否かを判断する（ステップＳＴ３２）。未回答案件再送信機能は、質問日から所定期日を経過したレコードがなければ処理を終了する。また、そのようなレコードがある場合には、該当する質問文書，質問画像や回答要求先の電子メールアドレス等の送信メール情報を抽出（ステップＳＴ３３）し、これらに基づき電子メールで回答要求先に再送信させる（ステップＳＴ３４）。その際、未回答案件再送信機能は、再送信した旨を画面表示部１００に表示する（ステップＳＴ３５）。
【００３４】
以上示した本実施形態の質問回答支援システム１０（及びメール仕分けシステム５０）は、質問者側のシステムのみに導入すればよく、また質問者側及び回答者側の双方の電子メールシステム６０，７０は一般に利用されているものでよいので、導入時の手間やコストが軽減でき、更に汎用性にも優れる。また、質問回答支援システム１０で作成されたメールであることが判別できる識別子を送信メール作成時に送信メールの件名に付加しており、回答要求先からの受信メールの件名に付加されている上記識別子により回答要求先からの受信メールであることを判別できる。これが為、例えば電子メールアドレスをキーにして受信メールの仕分けを行う場合はそのアドレスの全てのメールが抽出されてしまうが、システムが件名（識別子）で判別することにより、確実に回答要求先からの回答（電子メール）を質問者に意識させず仕分けることができるので、質問者にとっての利便性に優れる。
【００３５】
更に、質問者は起動インタフェース（質問釦１１１）をクリックするのみで、後は画面表示部１００に表示される画面の指示に従えばよいので、特に質問の回答要求先をその都度意識せずとも質問を行うことができるので、利便性や簡便性に優れる。また更に、回答要求先からの回答が質問回答データベース３０に登録されるので、この回答を以後の回答検索に利用することができ、効率良く且つ迅速に回答を得ることが可能となる。
【００３６】
尚、上述した本実施形態にあっては問合せ先選択画面１４０に自社取り纏め部署の選択釦１４０ａが設けられているが、質問回答支援システム１０を社内以外で（例えば個人的な電子計算機に）使用する場合は、その選択釦１４０ａは表示しなくてもよい。また、問合せ先が一箇所しかない場合は問合せ先選択画面１４０を表示せずともよい。即ち、該当する電子メールアドレスが回答要求先データベース４０に存在するのであれば図８に示すステップＳＴ６又はＳＴ９の後、ステップＳＴ１２に進んでもよい。
【００３７】
更に、本実施形態にあっては質問回答データベース３０及び回答要求先データベース４０を質問者側システムに設けているものとして例示しているが、必ずしもこれに限定するものではなく、例えば各データベース３０，４０の一方（特に質問回答データベース３０）又は両方をネットワーク８０上に設けてもよい。これにより，特に質問回答データベース３０をネットワーク８０上に設けることにより、質問及びその回答（質問文書，質問画像及び回答画像）がネットワーク８０上で共有化されるので、質問回答データベース３０の蓄積データが充実し、より効率良く、またより迅速に回答を得ることが可能となる。
【００３８】
【発明の効果】
本発明に係る画面操作の質問回答支援システムによれば、質問者が回答要求先をその都度意識せずとも質問できるので、利便性や簡便性に優れる。また、回答要求先からの回答が質問回答データベースに登録されるので、この回答を以後の回答検索に利用することができ、効率良く且つ迅速に回答を得ることが可能となる。更に、かかるシステムは、質問者側にのみ導入すればよく、且つ一般に利用されている（汎用性のある）電子メールシステムを使用することができるので、導入時の手間やコストを軽減でき、加えて汎用性にも優れる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る質問回答支援システムの一実施形態を示すブロック図である。
【図２】本実施形態における起動中画面を説明する説明図である。
【図３】本実施形態における起動中画面一覧を説明する説明図である。
【図４】本実施形態における回答一覧を説明する説明図である。
【図５】本実施形態における問合せ先選択画面を説明する説明図である。
【図６】本実施形態における質問回答データベースを説明する説明図である。
【図７】本実施形態における回答要求先データベースを説明する説明図である。
【図８】本実施形態の質問回答支援システムにおける回答要求処理を説明するフローチャートである。
【図９】図８のフローチャートの続きを説明するフローチャートである。
【図１０】回答を受信した際の本実施形態の質問回答支援システムの処理動作を説明するフローチャートである。
【図１１】本実施形態の質問回答支援システムにおける質問の再送信処理を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
１０　質問回答支援システム
２０　オペレーティングシステム
３０　質問回答データベース
４０　回答要求先データベース
５０　メール仕分けシステム
６０，７０　メールシステム
８０　ネットワーク
１００　画面表示部
１１０　起動中画面
１１１　質問釦（起動インターフェイス）
１２０　起動中画面一覧
１３０　回答一覧
１３０ｄ　解決釦
１３０ｅ　未解決釦
１４０　問合せ先選択画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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