(57)【要約】【課題】クレーム情報収集・管理システムとして利用者が使用中の画面からタイムリーにクレーム情報を作成し、利用しやすいデータとして収集し管理できるようにする。【解決手段】利用者端末のウェブ画面に埋め込まれたクレーム情報登録の入口表示を有し、入口表示からアクセスしてクレーム情報登録画面を利用者端末に呼び出し、所要事項を記入して登録を実行するとシステムＩＤおよび画面ＩＤと共にクレーム情報を記憶し、管理者端末の検索画面からシステムＩＤおよび／もしくは画面ＩＤを検索条件としてクレーム情報を検索する。【選択図】　　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
業務を行うためのウェブ情報システムの利用者端末のウェブ画面にハイパーリンク機能により埋め込まれたクレーム情報登録の入口表示を有し、
前記入口表示からアクセスすることによりクレーム情報登録画面を前記利用者端末に呼び出し、
前記クレーム情報登録画面を呼び出す際に前記ウェブ情報システムのシステムＩＤおよび現在のウェブ画面の画面ＩＤを送り、
前記クレーム情報登録画面に所要事項を記入して登録を実行することにより前記所要事項を前記システムＩＤおよび画面ＩＤと共にクレーム情報としてクレーム情報記憶手段に登録記憶し、
管理者端末のクレーム情報検索画面からシステムＩＤおよび／もしくは画面ＩＤを検索条件として前記クレーム情報記憶手段に記憶されたクレーム情報を検索し抽出するようにしたことを特徴とするクレーム情報収集・管理システム。
【請求項２】
複数のウェブ情報システムにおけるそれぞれのクレーム情報を登録し検索するようにしたことを特徴とする請求項１記載のクレーム情報収集・管理システム。
【請求項３】
利用者端末からクレーム情報記憶手段に記憶されたクレーム情報を検索するようにしたことを特徴とする請求項１または請求項２記載のクレーム情報収集・管理システム。
【請求項４】
対象とするクレーム情報の登録時に、前記クレーム情報の登録の日時、利用者端末のウェブブラウザの種別やバージョンなどの当該クレーム情報収集・管理システム自身が収集可能な関連情報をクレーム情報記憶手段に記憶し、検索時に前記関連情報を検索条件として指定して前記クレーム情報を抽出するようにしたことを特徴とする請求項１から請求項３のうちのいずれか１項記載のクレーム情報収集・管理システム。
【請求項５】
対象とするクレーム情報の登録時に、ウェブ情報システムのユーザＩＤなどウェブ情報システムが自動的に収集可能な関連情報をウェブ情報システムから送信してもらいクレーム情報記憶手段に記憶し、検索時に前記ユーザＩＤを検索条件として指定して前記クレーム情報を抽出するようにしたことを特徴とする請求項１から請求項３のうちのいずれか１項記載のクレーム情報収集・管理システム。
【請求項６】
対象とするクレーム情報の登録時に、クレーム情報登録画面に利用者が記入または添付するクレーム情報のカテゴリ、画像、音声などのクレーム情報の収集に関係する関連情報をクレーム情報記憶手段に記憶し、検索時に前記関連情報を検索条件として指定して前記クレーム情報を抽出するようにしたことを特徴とする請求項１から請求項３のうちのいずれか１項記載のクレーム情報収集・管理システム。
【請求項７】
業務を行うためのウェブ情報システムの利用者端末のウェブ画面にハイパーリンク機能により埋め込まれたクレーム情報登録の入口表示からアクセスされ、その際前記ウェブ情報システムのシステムＩＤおよび現在のウェブ画面の画面ＩＤを受け取り、クレーム情報登録画面を前記利用者端末に送出する登録ウェブ画面出力部と、
前記利用者端末で前記クレーム情報登録画面に所要事項を記入して登録を実行することにより前記所要事項を前記システムＩＤおよび画面ＩＤと共にクレーム情報として記憶するクレーム情報記憶手段と、
管理者端末のクレーム情報検索画面からシステムＩＤおよび／もしくは画面ＩＤを検索条件として検索が実行されることにより、前記クレーム情報記憶手段に記憶されたクレーム情報を検索し抽出するクレーム情報検索部とを備えたことを特徴とするクレーム情報登録・検索装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明はインターネットやイントラネットのウェブ（Ｗｅｂ）を利用した情報システムに適用され、利用者からそのシステムの不具合などに関するクレーム情報を収集し管理するクレーム情報収集・管理システムおよびクレーム情報登録・検索装置に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
インターネットやイントラネットでウェブ（Ｗｅｂ）を利用して業務を行うためのウェブ情報システムが普及してきた。この情報システムの端末を利用している利用者が、操作中にシステムの操作性の不具合や画面デザインなどについて不満を抱くことが多い。このような場合、利用者は発生したクレーム情報を、連絡用紙に書き込み直接またはファックスで送ったり、電子メールを用いて、あるいはウェブ情報システムに登録したりする方法を用いてシステムの運用管理者に伝えてきた。一方、管理者側では、受け取ったこれらのクレーム情報を理解し整理して以降の求められる管理に対処していた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
従来のクレーム情報の収集・管理は以上のように構成されているので、クレーム情報を作成する際、使用中のシステムの画面を指摘し、どのように改善をすべきかなどの具体的な記述を行わなければならず、クレームの対象となる画面の指定方法も統一されていないので手間を要していた。そのため、クレーム情報を作成することは、進行中の業務の後回しにされるのが一般的である。時間を置いて改めて内容をまとめると、対象とする画面の実状を把握していなかったりすると、十分な記載が行えず、思い出すのに時間がかかったり、また端末を起動させて対象とする画面を呼び出すなどの手間が発生していた。一方、システムの運用管理者側では、受け取ったクレーム情報に関して、利用者により記載表現に較差があるので十分に内容を把握できない場合があり、またこれらを手作業で処理しなければならず極めて非効率であるなどの課題があった。
【０００４】
この発明は上記のような課題を解決するためになされたもので、利用者が使用中の画面からタイムリーにクレーム情報を作成し、利用しやすいデータとして収集し管理できるようにしたクレーム情報収集・管理システムおよびこれに適用するクレーム情報登録・検索装置を得ることを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
この発明に係るクレーム情報収集・管理システムは、業務を行うためのウェブ情報システムの利用者端末のウェブ画面にハイパーリンク機能により埋め込まれたクレーム情報登録の入口表示を有し、入口表示からアクセスすることによりクレーム情報登録画面を利用者端末に呼び出し、クレーム情報登録画面を呼び出す際にウェブ情報システムのシステムＩＤおよび現在のウェブ画面の画面ＩＤを送り、クレーム情報登録画面に所要事項を記入して登録を実行することにより所要事項をシステムＩＤおよび画面ＩＤと共にクレーム情報としてクレーム情報記憶手段に登録記憶し、管理者端末のクレーム情報検索画面からシステムＩＤおよび／もしくは画面ＩＤを検索条件としてクレーム情報記憶手段に記憶されたクレーム情報を検索し抽出するようにしたものである。
【０００６】
この発明に係るクレーム情報収集・管理システムは、複数のウェブ情報システムにおけるそれぞれのクレーム情報を登録し検索するようにしたものである。
【０００７】
この発明に係るクレーム情報収集・管理システムは、利用者端末からクレーム情報記憶手段に記憶されたクレーム情報を検索するようにしたものである。
【０００８】
この発明に係るクレーム情報収集・管理システムは、対象とするクレーム情報の登録時に、クレーム情報の登録の日時、利用者端末のウェブブラウザの種別やバージョンなどの当該クレーム情報収集・管理システム自身が収集可能な関連情報をクレーム情報記憶手段に記憶し、検索時に関連情報を検索条件として指定してクレーム情報を抽出するようにしたものである。
【０００９】
この発明に係るクレーム情報収集・管理システムは、対象とするクレーム情報の登録時に、ウェブ情報システムのユーザＩＤなどウェブ情報システムが自動的に収集可能な関連情報をウェブ情報システムから送信してもらいクレーム情報記憶手段に記憶し、検索時にユーザＩＤを検索条件として指定してクレーム情報を抽出するようにしたものである。
【００１０】
この発明に係るクレーム情報収集・管理システムは、対象とするクレーム情報の登録時に、クレーム情報登録画面に利用者が記入または添付するクレーム情報のカテゴリ、画像、音声などのクレーム情報の収集に関係する関連情報をクレーム情報記憶手段に記憶し、検索時に関連情報を検索条件として指定してクレーム情報を抽出するようにしたものである。
【００１１】
この発明に係るクレーム情報登録・検索装置は、業務を行うためのウェブ情報システムの利用者端末のウェブ画面にハイパーリンク機能により埋め込まれたクレーム情報登録の入口表示からアクセスされ、その際ウェブ情報システムのシステムＩＤおよび現在のウェブ画面の画面ＩＤを受け取り、クレーム情報登録画面を利用者端末に送出する登録ウェブ画面出力部と、利用者端末でクレーム情報登録画面に所要事項を記入して登録を実行することにより所要事項をシステムＩＤおよび画面ＩＤと共にクレーム情報として記憶するクレーム情報記憶手段と、管理者端末のクレーム情報検索画面からシステムＩＤおよび／もしくは画面ＩＤを検索条件として検索が実行されることにより、クレーム情報記憶手段に記憶されたクレーム情報を検索し抽出するクレーム情報検索部とを備えたものである。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、この発明の実施の一形態を説明する。
実施の形態１．
図１はこの発明の実施の形態１によるクレーム情報収集・管理システムの構成を示すブロック図である。図において、１はウェブ情報システム、２はウェブ情報システム１の利用者端末である。ウェブ情報システム１は、一般的にはイントラネットのように企業内ネットワークを介して利用者端末２で利用するウェブ情報を提供するものである。利用者端末２は複数存在することになるが、ここでは説明上単数で示している。３はクレーム情報登録・検索装置、４はウェブ情報システム１の管理者端末である。クレーム情報登録・検索装置３において、３１は登録ウェブ画面出力部、３２は登録受付部、３３はクレーム情報記憶部、３４はクレーム情報検索部である。なお、ここで示した管理者端末４は、ウェブ情報システム１の運用管理者、開発者、その他運用上クレーム問題にかかわる関係者などがそれぞれ利用する端末を意味することとする。
【００１３】
次に動作について説明する。
図２はこの発明の実施の形態１に係るクレーム情報収集・管理システムの動作手順を示すフローチャートで、図２（ａ）は利用者がクレームを登録する場合について、また図２（ｂ）は管理者がクレーム情報を検索する場合について示している。
まず、利用者端末２は、ウェブを閲覧処理するためのソフトウェアプログラムであるウェブブラウザ（ｗｅｂ　ｂｒｏｗｓｅｒ）を用いてウェブ情報システム１にアクセスする（ステップＳＴ２１）。ウェブ情報システム１からはウェブ画面が送られ利用者端末２に表示され、利用者はこの画面を使って仕事を処理する（ステップＳＴ２２）。この場合のウェブ画面は、図３に例示されるが、一般のウェブ画面とは異なり、図中の破線で囲まれたクレーム情報登録の入口表示「クレーム・改善要望」が埋め込まれている。これは、画面とクレーム情報収集・管理システムとをハイパーリンク（ｈｙｐｅｒｌｉｎｋ：以下単にリンクと呼ぶ）機能で関連づける表示である。このウェブ画面を得るためには、ウェブ情報システム１にクレーム情報収集・管理システムのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ　Ｒｅｓｏｕｒｃｅ　Ｌｏｃａｔｏｒ）を予め設定される。また、ウェブブラウザにより、リンク表示「クレーム・改善要望」をマウスでクリックしたときには、ウェブ情報システム１のシステムＩＤおよび現在表示中のウェブ画面の画面ＩＤがクレーム情報収集・管理システムに自動的に渡されるように処理されるようになっている。
【００１４】
ウェブ情報システム１は、ウェブブラウザが上記のようなリンクを表示するように、例えば図４に示すようなＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒ　Ｔｅｘｔ　Ｍａｒｋｕｐ　Ｌａｎｇｕａｇｅ）の断片を通常の画面のＨＴＭＬに含めて出力する。ここで、
「ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｌａｉｍｓｙｓ．ｍｅｌｃｏ．ｃｏ．ｊｐ／ｃｌａｉｍＳｅｒｖｌｅｔ」
は、ウェブシステムにおけるこの発明のクレーム情報登録の入口となるＵＲＬである。また、「ＳＹＳＩＤ」や「ＷＩＮＩＤ」はシステムＩＤや画面ＩＤを示すパラメータである。「ＳＹＳＮＡＭＥ」および「ＷＩＮＮＡＭＥ」はシステム名、画面名であり、この実施の形態１では利用者を確認しやすくするために設定しているもので、必ずしも必須のものではない。さらに、ウェブでの仕様上、日本語文字は、ある変換ルールで英数字、記号などに変換して記載する必要があるが、ここでは説明を解りやすくするために日本語文字でそのまま記載している。
【００１５】
さて、利用者が、ウェブ情報システム１の図３に示すような画面を使用している時に処理の不具合や改善事項を気がついた場合（ステップＳＴ２３）、管理者に連絡するためにリンク表示「クレーム・改善要望」をマウスでクリックする（ステップＳＴ２４）。すると、クレーム情報登録・検索装置３がアクセスされ、ウェブ情報システム１のシステムＩＤおよび現在表示している画面の画面ＩＤが画面上のＨＴＭＬの隠し変数やウェブのクッキー機能などを利用して送られ、クレーム情報を書き込むためのクレーム情報登録画面を呼び出す（ステップＳＴ２５）。
【００１６】
次に、リンク先のクレーム情報登録・検索装置３の登録ウェブ画面出力部３１からは、クレーム情報登録画面が送られ利用者端末２に表示される（ステップＳＴ２６）。この場合の画面は、例えば図５の「クレーム情報登録」のような形式の構成を持つ。ここで、「対象システム名」および「対象の画面名」は、呼び出し時にシステムＩＤおよび画面ＩＤと共に送っているので、クレーム情報登録・検索装置３側で解釈されて自動的に表示され、利用者が確認できるようにしている。また、この画面は、利用者がウェブ情報システム１の元の画面（図３）を見ながらクレームを記入できるように便宜を図って、別のウィンドウ表示とするようにしてもよい。
【００１７】
次に、利用者はこの画面の記入欄「クレーム・改善要望の内容」に、ウェブ情報システム１の画面「案件登録」（図３）についての使いにくい点、クレーム、改善要望などを記入する。ここでは、記入欄は自由な記入形式としている。利用者は記入後、登録ボタンを押してクレーム情報の登録を行う手続を行う（ステップＳＴ２７）。利用者端末２のウェブブラウザにより送信されてくる情報は、登録受付部３２で受信され、例えば図６に示すような構成のクレーム情報の記憶データにまとめられ、クレーム情報記憶部３３に記憶される（ステップＳＴ２８）。記憶データは、クレーム番号、システムＩＤ、画面ＩＤ、クレーム内容などの項目について構成されるが、ここで、クレーム番号はクレーム情報を管理するためのＩＤである。なお、必須ではないが、図７に示すように、システムＩＤとシステム名、画面ＩＤと画面名の対応関係のデータを記憶してもよい。
【００１８】
このようにして登録されたクレーム情報は、後日、ウェブ情報システム１の管理者による検索に使用される。その場合、管理者端末４は、例えば図８に示すようなウェブ画面「クレーム情報検索」を表示し、この画面からクレーム情報を検索する（ステップＳＴ３１）。ここでは、単純に「対象システム名」と「対象の画面名」をそれぞれ▼印をクリックすることで、予め登録されている複数の名称を表示して、その中から選択することで検索可能にしている。「検索」ボタンを押すことにより、選択された「対象システム名」、「対象の画面名」に対応したシステムＩＤおよび／もしくは画面ＩＤを検索条件として検索動作が実行され、クレーム情報検索部３４がクレーム情報記憶部３３より対応するデータを読み出す（ステップＳＴ３２）。検索結果は、例えば図９に示すような検索結果画面「クレーム情報検索」のような形で管理者端末４に表示される（ステップＳＴ３３）。このような検索結果を参照することで、管理者はウェブ情報システム１のどの画面で利用者がどのような不満や問題を持っているか、またそれらに対してどのような改善を望んでいるかを一括して知ることができる。
【００１９】
以上のように、実施の形態１によれば、利用者端末２のウェブ画面にハイパーリンク機能により埋め込まれたクレーム情報登録の入口表示を有し、この入口表示をクリックすることによりクレーム情報登録画面を呼び出し、クレーム情報登録画面を呼び出す際にウェブ情報システム１のシステムＩＤおよび現在のウェブ画面の画面ＩＤを送り、呼び出されたクレーム情報登録画面に所要事項（クレーム内容）を記入して登録を実行することにより所要事項をシステムＩＤおよび画面ＩＤと共にクレーム情報としてクレーム情報記憶手段に登録記憶し、一方、管理者端末４のクレーム情報検索画面からシステムＩＤおよび／もしくは画面ＩＤを検索条件として記憶されたクレーム情報を検索し抽出するようにしたものである。したがって、利用者は定型的な専用の画面を用いて手軽にクレーム内容を書き込むことができ、クレーム発生の対象となった画面についての情報をシステム管理者側に確実に伝えることができる。また、システム管理者は一括して整理した形でクレーム情報を検索して自動的に参照できるのでクレーム情報管理を効率化する効果が得られる。
【００２０】
実施の形態２．
クレーム情報の収集に関係する関連情報も合わせて登録できるようにし、検索時に検索条件として利用できるようにすると一層便利である。ここでいう関連情報の１つとして、クレーム情報収集・管理システムが自動的に収集可能な情報がある。この自動的に収集可能な関連情報としては、クレーム情報を登録したときの日時、利用者端末のウェブブラウザの種別やバージョンなどといった情報がある。
【００２１】
図１０は「クレーム登録日時」をクレーム情報に併せてクレーム情報記憶部３３に登録した場合の記憶データの構成を示すものである。図６の記憶データの構成にそれぞれのクレーム情報の登録日時が加わったものである。一方、検索結果画面は図１１に例示するようになる。上段が検索条件として「検索対象期間」を指定したことを示し、下段が検索結果を示している。このことにより、例えば過去のすべてのクレーム情報を抽出したり、最近のデータについてのみ調べたりすることがことができる。
【００２２】
以上のように実施の形態２によれば、クレーム情報の登録の日時、利用者端末のウェブブラウザの種別やバージョンなどのクレーム情報収集・管理システム自身が自動的に収集可能な関連情報をクレーム情報と共に登録することで、クレーム情報を期間で検索したり、ウェブブラウザの種別毎のクレーム一覧として表示したりすることを可能にする効果が得られる。
【００２３】
実施の形態３．
クレーム情報の収集に関係する関連情報の他の例として、ウェブ情報システム１側で自動的に収集可能な情報がある。これは、クレーム情報収集・管理システム自身では自動的に直接収集できないが、ＵＲＬパラメータに含めてウェブ情報システム１から送信することにより収集することができる。このような情報として、例えば、ウェブ情報システム１のユーザＩＤがある。ユーザＩＤを関連情報として収集する場合について、ウェブ情報システム１側で出力するＵＲＬの例を図１２に示す。下線部分がユーザＩＤを示し、図４に示した記述に追加された部分である。
【００２４】
また、このケースにおける関連情報の記憶データの構成を図１３に例示する。この構成例の記憶方法では、対象とするウェブ情報システム１で、どのようなパラメータ名が使われても構わないように、クレーム情報記憶部３３におけるクレーム情報の記憶領域とは別の領域に「クレーム番号」、「パラメータ名」および「値」を組にしたデータを記憶するようにしておく。
図１４は実施の形態３に係る検索結果画面を例示する説明図である。ここでは、ウェブ情報システム１の「パラメータ名」とその「パラメータ値」を検索条件として追加できるようにし、検索結果にも反映されるようにしている。すなわち、ユーザＩＤを指定した場合、特定の利用者からのクレーム情報だけを抽出することができるようになる。
【００２５】
以上のように、この実施の形態３によれば、ウェブ情報システム１のユーザＩＤなどウェブ情報システム１側で自動収集した関連情報をＵＲＬパラメータに含めて送信し、これをクレーム情報収集システムにより収集し、登録するクレーム情報と関連付けて記憶するようにしたので、検索時の検索条件として収集したパラメータを利用でき、検索の絞込みを可能にする効果が得られる。
【００２６】
実施の形態４．
クレーム情報の収集に関係する関連情報のさらに他の例として、自由記入するクレーム文章以外であって利用者が記入する情報がある。例としては、クレーム情報のカテゴリ（種別）がある。図１５はクレーム情報のカテゴリを登録する場合のクレーム情報登録画面を例示する説明図である。ここでは、カテゴリを、例えば「画面の見易さ」、「画面の操作性」などに予め分類しておいて、利用者がクレーム情報登録画面の表示から選択できるようにしておく。このケースにおける関連情報についての記憶データの構成を図１６に例示する。記憶方法としてはいくつか考えられるが、ここでは、前述の図１３と同じ仕組みを用い、パラメータ名を区別して記憶する。このようにすることにより、クレーム情報の検索画面はカテゴリ別に選択することができ、検索結果画面には、特定のカテゴリに絞り込まれたクレーム情報だけを表示することが可能となる。
また、利用者が記入する関連情報の別の例として、クレームに関する画像、音声を電子データ化して添付することなども考えられる。
【００２７】
以上のように、実施の形態４によれば、クレーム情報の収集に関係する関連情報として、クレーム情報登録画面に利用者が記入または添付するクレーム情報のカテゴリ、画像、音声などを、登録するクレーム情報に関連付けて記憶し、検索時に検索条件として指定するようにしたので、検索時に求めるクレーム情報について絞込みを可能にする効果が得られる。
【００２８】
実施の形態５．
図１７はこの発明の実施の形態５によるクレーム情報収集・管理システムの構成を示すブロック図である。図において、図１と同一部分および相当する部分には同一符号あるいは同一符号にダッシュを付して示し、その説明を原則として省略する。１００，２００はそれぞれのウェブ情報システム１，１’を利用する対象システム、５０は対象システム１００，２００とクレーム情報登録・検索装置３を結ぶインターネットなどのネットワークである。
ここでは、異なるウェブ情報システム１，１’を利用する複数の対象システム１００，２００によりクレーム情報登録・検索装置３にアクセスできるようにしてクレーム情報収集・管理システムを共有する構成を示している。対象システム１００，２００内のそれぞれにおいて発生したクレーム情報は、利用者端末２，２’により個別にクレーム情報記憶部３３に登録記憶される。一方、管理者端末４，４’からは、それぞれのウェブ情報システム１，１’に関するクレーム情報が検索できるようにしている。
【００２９】
以上のように、実施の形態５によれば、複数のウェブ情報システムによりクレーム情報収集・管理システムを共有するようにしたので、クレーム情報収集・管理システムの運用コストの効率を高める効果が得られる。また、インターネットを通じてクレーム情報収集・管理システムを構成するようにした場合、クレーム情報登録・検索装置３を独立した事業体で運営することで、ウェブ情報システムを利用する企業や機関に対してＡＳＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｐｒｏｖｉｄｅｒ）としてクレーム情報収集・検索サービスを提供するビジネスを構築できる効果が得られる。
【００３０】
実施の形態６．
図１８はこの発明の実施の形態６によるクレーム情報収集・管理システムの構成を示すブロック図である。図において、図１と異なる部分は利用者端末２からクレーム情報検索部３４にアクセスする構成を追加している点である。
利用者や管理者の事情により、クレーム情報を記入する利用者自身が、クレーム情報を検索できるようにした方が都合の良い場合がある。例えば、他の利用者が同じようなクレームを記入していないか、あるいはどのように記入すればよいのかなどについて知りたい場合などが考えられる。そのため、登録されたクレーム情報について検索する機能を利用者端末２から利用できるようにしておく。この場合の検索は、上述してきたように管理者端末４と同じ方法で行うようにすればよい。
【００３１】
以上のように、この実施の形態６によれば、登録されたクレーム情報の検索機能を利用者端末２から行うようにしたので、クレーム情報収集・管理システムの検索用途を拡大し、システムの運用効率を高める効果が得られる。
【００３２】
なお、この発明のクレーム情報収集・管理システムについて、各実施の形態で述べてきたが、さらに、収集したクレーム情報の検索、データ管理について、例えば次の機能を付加したシステムも考えられる。
（１）キーワード指定全文検索により、利用者が自由記入したテキストをも対象に検索する機能
（２）データを訂正や追記などで編集できる機能
（３）データを削除する機能
（４）データをウェブ画面以外に出力する機能（例えばテキストファイルへ出力など）
【００３３】
【発明の効果】
以上のように、この発明によれば、業務を行うためのウェブ情報システムの利用者端末のウェブ画面にハイパーリンク機能により埋め込まれたクレーム情報登録の入口表示を有し、入口表示からアクセスすることによりクレーム情報登録画面を利用者端末に呼び出し、クレーム情報登録画面を呼び出す際にウェブ情報システムのシステムＩＤおよび現在のウェブ画面の画面ＩＤを送り、クレーム情報登録画面に所要事項（クレーム内容）を記入して登録を実行し、その際、所要事項をシステムＩＤおよび画面ＩＤと共にクレーム情報としてクレーム情報記憶手段に登録し記憶するようにしたので、利用者は、利用中のウェブ情報システムのウェブ画面から必要に応じて専用のクレーム情報登録画面を呼び出し、その提供された定形的な画面に手軽にクレーム内容を書き込むことができ、クレーム発生の対象となったウェブ画面についての情報をシステム管理者側に確実に伝えることができる効果がある。また、管理者端末のクレーム情報検索画面からは、システムＩＤおよび／もしくは画面ＩＤを検索条件としてクレーム情報記憶手段に記憶されたクレーム情報を検索し抽出するようにしたので、システム管理者は一括して整理した形でクレーム情報を自動的に参照でき、クレーム情報管理を効率化する効果がある。
【００３４】
この発明によれば、複数のウェブ情報システムにおけるそれぞれのクレーム情報を登録し検索するように構成した場合、クレーム情報収集・管理システムの運用コストの効率を高め、またインターネットを通じてクレーム情報収集・管理システムを構成するようにしたので、ウェブ情報システムを利用する企業や機関に対して独立したクレーム情報収集・検索サービスを提供するビジネスを構築できる効果がある。
【００３５】
この発明によれば、クレーム情報の収集に関係する各種関連情報を収集して、登録するクレーム情報に関連付けて記憶し、検索時に検索条件として指定するようにしたので、検索時に求めるクレーム情報について絞込みを可能にする効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明の実施の形態１によるクレーム情報収集・管理システムの構成を示すブロック図である。
【図２】同実施の形態１に係るクレーム情報収集・管理システムの動作手順を示すフローチャートである。
【図３】同実施の形態１に係るウェブ画面を例示する説明図である。
【図４】同実施の形態１に係るＨＴＭＬ関連の記載を示す説明図である。
【図５】同実施の形態１に係るクレーム情報登録の画面を例示する説明図である。
【図６】同実施の形態１に係るクレーム情報の記憶データを例示する説明図である。
【図７】同実施の形態１に係るクレーム情報の記憶データの構成を例示する説明図である。
【図８】同実施の形態１に係るクレーム情報検索の画面を例示する説明図である。
【図９】同実施の形態１に係る検索結果画面を例示する説明図である。
【図１０】同実施の形態２に係るクレーム情報の記憶データの構成を例示する説明図である。
【図１１】同実施の形態２に係る検索結果画面を例示する説明図である。
【図１２】同実施の形態３に係るＵＲＬを例示する説明図である。
【図１３】同実施の形態３に係る関連情報の記憶データの構成を例示する説明図である。
【図１４】同実施の形態３に係る検索結果画面を例示する説明図である。
【図１５】同実施の形態４に係るクレーム情報登録画面を例示する説明図である。
【図１６】同実施の形態４に係る関連情報の記憶データの構成を例示する説明図である。
【図１７】同実施の形態５によるクレーム情報収集・管理システムの構成を示すブロック図である。
【図１８】同実施の形態６によるクレーム情報収集・管理システムの構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
１，１’　ウェブ情報システム、２，２’　利用者端末、３　クレーム情報登録・検索装置、４，４’　管理者端末、３１　登録ウェブ画面出力部、３２　登録受付部、３３　クレーム情報記憶部、３４　クレーム情報検索部、５０　ネットワーク、１００，２００　対象システム。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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