(57)【要約】【課題】電話回線が混雑していても、簡単な操作でユーザに対して提供されているＷｅｂサービスを受けることができる情報提供システムおよびその情報提供方法を提供。【解決手段】Ｗｅｂサービス支援システム１０は、端末装置１２が作成したショートメールを通信センタ装置１４に送信し、ショートメール処理部３４で、受信したメッセージから端末装置１２の情報を取り出して、ＵＲＬ検索部で取り出した情報を基に検索し、得られたＵＲＬ情報を含むショートメールを送信元の端末装置１２に返信する。端末装置１２は、ショートメールの表示に応じて得られるＵＲＬ情報を選択し、インターネットを介して通信を行うＷｅｂサーバ装置１６にアクセスし、ユーザが所望する情報を取得する。【選択図】        図１
2004221902.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
インターネットおよび公衆回線網の両方にそれぞれ対応して通信する端末装置と、該端末装置と前記公衆回線網を介した通信における該端末装置の通信相手である通信センタ装置と、前記端末装置と前記インターネットを介して通信するサーバ装置とを備え、
前記端末装置は、所定の文字数によるメッセージの送受信機能および前記メッセージの作成機能を有するショートメール処理機能を有し、
前記通信センタ装置は、前記端末装置との通信回線の接続を切換制御し、出力する回線制御手段と、
前記ショートメール機能を有するショートメール処理手段と、
前記端末装置との通信により得られた情報を基に前記インターネット上のリソースを一意に特定するＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）情報を検索するＵＲＬ検索手段とを含み、
前記ショートメール処理手段は、前記メッセージから前記端末装置の情報を取り出して、前記ＵＲＬ検索手段に供給し、該ＵＲＬ検索手段から供給される前記情報に対する検索結果のＵＲＬ情報を前記メッセージに含めて前記端末装置に返信することを特徴とする情報提供システム。
【請求項２】
請求項１に記載のシステムにおいて、前記端末装置は、通信した相手先の電話番号を保持し、保持した電話番号の中から前記通信センタ装置の電話番号を選択する機能を有することを特徴とする情報提供システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載のシステムにおいて、前記端末装置は、該端末装置を示す電話番号およびメールアドレスのいずれか一つの情報をエンコードし、音声信号に変換する第１のトーン発信手段を含み、
前記通信センタ装置は、前記回線制御手段に供給される音声信号に含まれる情報をデコードする第１のデコード手段を含み、
さらに、前記ショートメール処理手段は、デコードされた情報を受けて、該情報に対するＵＲＬ検索手段における検索結果を前記メッセージに含めて前記端末装置に返信することを特徴とする情報提供システム。
【請求項４】
請求項１または２に記載のシステムにおいて、前記通信センタ装置は、該端末装置を示す電話番号およびメールアドレスのいずれか一つの情報を基に前記ＵＲＬ検索手段で検索された検索結果をエンコードし、音声信号に変換する第２のトーン発信手段を含み、
前記端末装置は、前記通信センタ装置から供給される音声信号が含むＵＲＬ情報をデコードする第２のデコード手段を含むことを特徴とする情報提供システム。
【請求項５】
請求項１または２に記載のシステムにおいて、前記端末装置は、少なくとも、該端末装置におけるユーザの識別情報およびサービス要求に関連した情報のいずれか一方を前記メッセージに含ませて前記通信センタに送信し、
前記通信センタ装置は、前記ショートメール処理手段に供給される前記メッセージが含む情報を解析する情報解析手段を含み、
前記サーバ装置は、前記情報解析手段からの解析結果に応じて、少なくとも、前記ＵＲＬ情報の選択および前記ＵＲＬ情報における情報内容の調整のいずれか一方を行い、前記通信センタ装置に通知することを特徴とする情報提供システム。
【請求項６】
請求項５に記載のシステムにおいて、前記サーバ装置は、前記ユーザの識別情報の供給に対応して管理する前記ユーザに対する前記ＵＲＬ情報を検索するユーザ情報管理手段と、
前記ＵＲＬ情報における情報内容を前記ユーザの個々に合わせて再編集するパーソナライズ処理により新たなＵＲＬ情報を作成するパーソナライズ化手段とを含むことを特徴とする情報提供システム。
【請求項７】
請求項５に記載のシステムにおいて、前記サーバ装置は、前記ユーザが所望するサービス要求に関するキーワードの供給に対応して該サーバ装置が有する前記ＵＲＬ情報を検索する情報検索手段と、
前記情報の検索結果の中から選択条件に合うＵＲＬ情報を選択する情報選択手段とを含むことを特徴とする情報提供システム。
【請求項８】
請求項５に記載のシステムにおいて、前記サーバ装置は、前記ユーザが所望するサービス要求に関してあらかじめ割り振られたコード番号の供給に対応するホームページのＵＲＬ情報に変換する情報変換手段と、
前記変換結果である該ＵＲＬ情報の中から選択条件に合った情報を選択する情報選択手段とを含むことを特徴とする情報提供システム。
【請求項９】
請求項１ないし４のいずれか一項に記載のシステムにおいて、前記通信センタ装置は、前記ユーザと電話応対するオペレータのガイダンスを支援する支援制御手段を含み、
該支援制御手段は、前記ユーザと電話応対するオペレータのガイダンスに応じて供給される情報を入力するガイダンス入力手段と、
前記ユーザに関するデータを管理する顧客管理手段と、
前記サーバ装置と前記端末装置との通信により前記サーバ装置が得た前記ユーザが所望する情報の供給を受けて、該情報および顧客データを基に参照データを生成するガイダンス生成手段と、
前記ユーザからの電話応対に応じて前記参照データを表示するガイダンス表示手段とを含むことを特徴とする情報提供システム。
【請求項１０】
請求項９に記載のシステムにおいて、前記サーバ装置は、さらなるサービス要求に応じて前記ユーザに対して固有の識別情報を生成する番号付与手段を含み、
該番号付与手段は、前記支援制御手段に前記固有の識別情報を送ることを特徴とする情報提供システム。
【請求項１１】
請求項９または１０に記載のシステムにおいて、前記サーバ装置は、少なくとも、前記通信センタ装置における電話回線の状況および前記端末装置の画面に表示する操作ボタンに対する操作のいずれか一方に応じて前記画面に表示する表示データを生成する通信状態表示処理手段を含み、
該通信状態表示処理手段は、前記電話回線の状況に応じた制御データを生成する表示制御手段と、
前記操作ボタンにおける選択の可否を供給される操作データにより判定する選択判定手段と、
前記制御データおよび前記選択判定手段からの判定結果に応じて前記表示データを生成する表示データ生成機能ブロックとを含むことを特徴とする情報提供システム。
【請求項１２】
請求項１１に記載のシステムにおいて、前記通信状態表示処理手段は、前記通信センタ装置の電話番号および前記識別情報を前記端末装置にあらかじめ供給し、前記選択判定手段で供給される操作データに応じて判定し、該判定結果に応じた前記端末装置への表示データおよび操作にともなう制御データを前記表示データ作成機能ブロックにて生成して前記端末装置に送り、前記識別情報を前記通信センタ装置に送出することを特徴とする情報提供システム。
【請求項１３】
請求項１１または１２に記載のシステムにおいて、前記通信状態表示処理手段は、前記表示制御手段で前記通信センタ装置の電話回線の状況を示す状況データに応じた制御データにし、前記表示データ作成機能ブロックで該制御データから表示データを作成して前記端末装置に送ることを特徴とする情報提供システム。
【請求項１４】
請求項１１、１２または１３に記載のシステムにおいて、前記ガイダンス生成手段は、前記ユーザに対する掛直し要求および前記識別情報を対にして登録する記憶手段を含むことを特徴とする情報提供システム。
【請求項１５】
インターネットおよび公衆回線網の両方にそれぞれ対応して通信する端末装置と前記公衆回線網を介した通信相手である通信センタ装置との間で通話中に、さらなる詳細な情報の提供先に関する第１の情報を前記通信センタ装置から受ける第１の工程と、
前記端末装置と前記通信センタ装置との間の通話が話中の場合、前記通信センタ装置から提供される話中を報知する話中メッセージに第１の情報を含めて報知する第２の工程と、
前記端末装置から第１の情報を通信相手先として所定の文字数によるメッセージをショートメールおよびメールのいずれか一方に作成して前記通信相手先に送信する第３の工程と、
前記端末装置との通信により得られた情報を基に前記インターネット上のリソースを一意に特定するＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）情報を検索する第４の工程と、
該ＵＲＬ情報を含む前記ショートメールを前記通信センタ装置から送信元の端末装置に返信する第５の工程と、
該端末装置に供給されたＵＲＬ情報を表示し、前記インターネットを介して該ＵＲＬ情報を含むサーバ装置にアクセスする第６の工程とを含むことを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項１６】
請求項１５に記載の方法において、第３の工程は、第１の情報が前記通信センタ装置に対応している場合、前記端末装置の発信履歴機能により第１の情報を呼び出して前記ショートメールを送信することを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項１７】
請求項１５に記載の方法において、第３の工程は、第１の情報を音程およびパルスのいずれか一方にエンコードしたデータを音声信号に挿入して送出し、第４の工程の前において、前記通信センタ装置にて挿入されたデータをデコードし、
第４の工程は、該デコードにより得られたデータで前記ＵＲＬ情報を検索することを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項１８】
請求項１５に記載の方法において、第３の工程は、前記通信センタ装置にて第１の情報を音程およびパルスのいずれか一方にエンコードしたデータにして、該データを音声信号に挿入して送信元の前記端末装置に送出し、該端末装置にて挿入されたデータをデコードして前記ＵＲＬ情報を取り出した後、第６の工程に進むことを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項１９】
請求項１５に記載の方法において、第３の工程は、前記端末装置にて前記メッセージに、少なくとも、前記ユーザに対する同定情報および該ユーザに対する認証情報のいずれかを第２の情報として含めて前記ショートメールおよびメールのいずれか一方に作成して前記通信センタ装置に送信し、該通信センタ装置にて前記メッセージに含まれる第２の情報を解析して前記サーバ装置に転送し、
第４の工程は、前記サーバ装置に供給された第２の情報を基に検索し、該検索結果を前記通信センタ装置に送信することを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項２０】
請求項１９に記載の方法において、前記検索は、前記サーバ装置にて前記ユーザに関して作成したデータベースを基に保有するホームページのＵＲＬ情報と該ホームページの情報内容を前記ユーザの個々に合わせて再編集するパーソナライズ処理により得られる新たなＵＲＬ情報とを対象に、該対象の中から第２の情報に対応する前記ＵＲＬ情報を求めることを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項２１】
請求項１５に記載の方法において、第２の情報は、前記ユーザが求めるサービスを表すキーワードであることを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項２２】
請求項２１に記載の方法において、前記検索は、前記サーバ装置にて保有するホームページのＵＲＬ情報と該ホームページの情報内容を前記ユーザの個々に合わせて再編集するパーソナライズ処理により得られる新たなＵＲＬ情報とを対象に、該対象の中から第２の情報に対応する前記ＵＲＬ情報を求め、検索結果である前記ＵＲＬ情報のうち、あらかじめ設定した選択条件に合うＵＲＬ情報を選択することを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項２３】
請求項１５に記載の方法において、第２の情報は、前記ユーザが求めるサービスや製品に対してあらかじめ割り付けられたコード番号であることを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項２４】
請求項２３に記載の方法において、前記検索は、前記サーバ装置にて第２の情報に対応する前記ＵＲＬ情報を求め、該検索結果である前記ＵＲＬ情報のうち、あらかじめ設定した選択条件に合うＵＲＬ情報を選択することを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項２５】
請求項１５ないし２４のいずれか一項に記載の方法において、該方法は、前記端末装置にて第６の工程でアクセスしたサーバ装置から情報を取得した後、該取得した情報に対して前記ユーザが満足したか否かを判断し、該ユーザがさらなる情報提供を要求する場合、前記サーバ装置に情報を請求するサービス継続情報を送信する第７の工程と、
該サービス継続情報を受けて、前記サーバ装置が前記端末装置に該ユーザが要求する入力領域を示す表示データを送信する第８の工程と、
前記端末装置にて該入力領域に書き込まれた入力情報を第３の情報として前記サーバ装置に送信する第９の工程と、
該サーバ装置が受信した第３の情報を前記通信センタ装置に送出する第１０の工程と、
該通信センタ装置にて第３の情報および前記ユーザの顧客データを合わせてガイダンス用のデータを作成する第１１の工程と、
前記端末装置からの呼接続に応じて作成したガイダンス用のデータを表示させて、前記ユーザと通話する第１２の工程とを含むことを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項２６】
請求項２５に記載の方法において、第１０の工程は、前記サーバ装置の受信した第３の情報とともに、該サーバ装置にて前記ユーザに対して自動的に付与した固有の番号情報を前記通信センタ装置に送出し、
第１１の工程にて前記ガイダンス用のデータを第３の情報、固有の番号情報および前記ユーザの顧客データに基づいて作成することを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項２７】
請求項２５に記載の方法において、該方法は、前記サーバ装置にて第１１の工程の前に、少なくとも、前記通信センタ装置における電話回線の状況および前記端末装置の画面に表示する第１の操作ボタンに対する操作のいずれか一方に関する情報を機能情報として受信し、該機能情報に応じて前記画面に表示する表示データを生成することを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項２８】
請求項２７に記載の方法において、該方法は、前記サーバ装置にて前記端末装置からの前記操作情報の受信に応じて前記端末装置に該操作に対応した表示データおよび呼接続の開始を示す制御データを送信することを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【請求項２９】
請求項２５に記載の方法において、該方法は、前記第１０の工程の前に、前記サーバ装置にて前記ユーザに対して自動的に付与した固有の番号情報と、前記通信センタ装置から前記端末装置への呼接続を要求する第２の操作ボタンの表示データとをそれぞれ、前記端末装置に送出し、
前記サーバ装置にて前記端末装置から供給された第２の操作ボタンに対する操作データを受信し、該受信に応じて生成した表示データの前記サーバ装置から前記端末装置への送信し、
第１０の工程では、第３の情報および前記固有の番号情報とともに、第２の操作ボタンの操作を示すデータを前記通信センタ装置に送って登録し、
第１１の工程では、前記通信センタ装置にて第３の情報および前記ユーザの顧客データを合わせてガイダンス用のデータを作成し、
第１２の工程では、前記ユーザによる第２の操作ボタンの要求に対応するか否かを前記登録内容を確認して、前記通信センタ装置から前記端末装置に呼接続を行い、前記作成したガイダンス用のデータを表示させて、前記ユーザと通話することを特徴とする情報提供システムにおける情報提供方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、情報提供システムおよびその情報提供方法に関し、本発明は、たとえばＷｅｂアクセス機能およびメール機能付電話機等を有する端末装置に対して情報提供する情報提供システムに関するものであり、また、本発明は、たとえば情報提供システムにおいてユーザの要望に合ったＷｅｂ情報等をユーザに提供する提供方法に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
一般的な企業は、電話によるユーザとの応対受付を行うとともに、インターネットへのアクセス機能を有する電話機によるＷｅｂサービスも提供している。音声による電話応対、すなわち音声アクセスは、たとえば、ユーザの携帯電話機との間にキャリア（たとえば携帯電話システムを運営する携帯電話会社）および公衆網を介して相手先と通信を行う。また、Ｗｅｂサービスの場合、携帯電話からのＷｅｂアクセスは、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）を入力し、インターネットのＷｅｂアクセス経路によりＷｅｂサーバをアクセスして、ユーザが要望するホームページのデータを参照することができる
音声アクセスとＷｅｂアクセスは、このようにそれぞれ、独立した経路を介して行われる。Ｗｅｂ機能付電話機を用いてユーザが音声アクセスして企業のＷｅｂサービスを参照したいと考えた場合、Ｗｅｂサービスは音声アクセスと完全に独立したアクセスで行われる。このとき、ユーザは、Ｗｅｂ機能付き電話機に所望する企業のＵＲＬ情報を入力することになる。ＵＲＬ（情報）は、通常数十文字の英数字および記号で表される。このＵＲＬ情報の入力、たとえば入力機能が不十分な端末装置、特に、携帯電話機での入力はユーザにとって負担が大きい。この負担は、Ｗｅｂサービスにおける利用の阻害要因となっている。
【０００３】
このような阻害要因の改善案が特開２００１−３２０５０４号公報に提案されている。提案されているシステムおよび方法によれば、携帯電話機は、これまでと同様に音声アクセスでの電話を受け付けされる。電話受付（企業）側のセンタ装置は、ユーザの携帯電話番号の確認とキャリアの判別を行い、ユーザに対するメールアドレスを生成し、このアドレスに対してＵＲＬ情報を含むメールを作成し、ユーザの携帯電話機に送信している。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００１−３２０５０４号公報。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述の提案で電話受付側の電話回線が混雑して、話中になっていると、センタ装置はユーザの電話番号を得ることができない。したがって、センタ装置は、ＵＲＬ情報を含むメールを携帯電話機に送ることができず、ユーザへのＷｅｂサービスが行われない。
【０００６】
また、このＷｅｂサービスをユーザに提供する前に、センタ装置は、ユーザ要望等の情報が無かったり、たとえば電話時にトーン入力により得られる数字情報のように少ない情報に限定されることがある。このような少ない情報の基において、センタ装置は、ユーザの要望に応じた適切な確度の高いホームページを示すＵＲＬ（情報）を選ぶことができない。携帯電話機は、センタ装置から供給されるＵＲＬ（情報）を利用してサービスを受けるようにＷｅｂアクセスを行うことになる。この結果、ユーザは、多様な、要求を満足するサービスを得られない可能性が現れてくる。
【０００７】
本発明はこのような従来技術の欠点を解消し、電話回線が混雑していても、簡単な操作で提供しているＷｅｂサービスを受けることができる情報提供システムおよびその情報提供方法を提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明は上述の課題を解決するために、インターネットおよび公衆回線網の両方にそれぞれ対応して通信する端末装置と、この端末装置と公衆回線網を介した通信におけるこの端末装置の通信相手である通信センタ装置と、端末装置とインターネットを介して通信するサーバ装置とを備え、端末装置は、所定の文字数によるメッセージの送受信機能およびメッセージの作成機能を有するショートメール処理機能を有し、通信センタ装置は、端末装置との通信回線の接続を切換制御し、出力する回線制御手段と、ショートメール機能を有するショートメール処理手段と、端末装置との通信により得られた情報を基にインターネット上のリソースを一意に特定するＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）情報を検索するＵＲＬ検索手段とを含み、ショートメール処理手段は、メッセージから端末装置の情報を取り出して、ＵＲＬ検索手段に供給し、このＵＲＬ検索手段から供給される情報に対する検索結果のＵＲＬ情報をメッセージに含めて端末装置に返信することを特徴とする。
【０００９】
本発明の情報提供システムは、端末装置が作成したショートメールを通信センタ装置に送信し、ショートメール処理手段で、受信したメッセージから端末装置の情報を取り出して、ＵＲＬ検索手段で取り出した情報を基に検索し、得られたＵＲＬ情報を含むショートメールを送信元の端末装置に返信する。端末装置は、ショートメールの表示に応じて得られるＵＲＬ情報を選択し、インターネットを介して通信を行うサーバ装置をアクセスし、ユーザが所望する情報を取得する。端末装置を操作するユーザは、簡単な操作を行うことによって通信センタ装置が指定するサーバ装置にアクセスを移行させることができる。
【００１０】
また、本発明は上述した課題を解決するために、インターネットおよび公衆回線網の両方にそれぞれ対応して通信する端末装置と公衆回線網を介した通信相手である通信センタ装置との間で通話中に、さらなる詳細な情報の提供先に関する第１の情報を前記通信センタ装置から受ける第１の工程と、端末装置と通信センタ装置との間の通話が話中の場合、通信センタ装置から提供される話中を報知する話中メッセージに第１の情報を含めて報知する第２の工程と、端末装置から第１の情報を通信相手先として所定の文字数によるメッセージをショートメールおよびメールのいずれか一方に作成して通信相手先に送信する第３の工程と、端末装置との通信により得られた情報を基にインターネット上のリソースを一意に特定するＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）情報を検索する第４の工程と、このＵＲＬ情報を含む前記ショートメールを通信センタ装置から送信元の端末装置に返信する第５の工程と、この端末装置に供給されたＵＲＬ情報を表示し、インターネットを介してこのＵＲＬ情報を含むサーバ装置にアクセスする第６の工程とを含むことを特徴とする。
【００１１】
本発明の情報提供システムにおける情報提供方法は、端末装置が通信センタ装置から受けた第１の情報を通信相手先として作成したショートメールを送信し、この送信に応じて適切なＵＲＬ情報を検索し、この検索結果を含めたメッセージのショートメールを送信元の端末装置に返信し、端末装置にて供給されたＵＲＬ情報を表示し、このＵＲＬ情報を選択することにより、ＵＲＬ情報に該当するサーバ装置にインターネットを介してアクセスする。この一連の手順は、通信センタ装置との電話応対を不要にする。このことから、回線が混雑していてもユーザは情報提供を受けることができる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
次に添付図面を参照して本発明による情報提供システムの実施例を詳細に説明する。
【００１３】
本実施例は、本発明の情報提供システムをＷｅｂサービス支援システム１０に適用した場合である。本発明と直接関係のない部分について図示および説明を省略する。以下の説明で、信号はその現れる接続線の参照番号で指示する。
【００１４】
Ｗｅｂサービス支援システム１０は、端末装置１２、コールセンタ装置１４およびＷｅｂサーバ装置１６を有している。端末装置１２は、一般的に通信設備であるキャリア１８と接続される。端末装置１２は、携帯電話機２０、固定電話機２２、パーソナルコンピュータ２４等があり、個々の機器はインターネット接続、閲覧（ブラウジング）および後述するショートメールを含む電子メール機能を有している。また、パーソナルコンピュータ２４は、たとえばＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話機能およびショートメール機能を有している。端末装置１２は、上述した機器や装置のいずれか一つがキャリア１８と接続されている。
【００１５】
キャリア１８は加入電話回線網（または公衆回線網）２６を介してコールセンタ装置１４と接続されている。また、キャリア１８はゲートウェイ装置２８を有している。図１のゲートウェイ装置２８は、作図の便宜上キャリア１８と別に記載しているに過ぎない。ゲートウェイ装置２８は、インターネット３０に接続されている。また、Ｗｅｂサーバ装置１６もインターネット３０に接続されている。
【００１６】
コールセンタ装置１４は、コール受信部３２およびショートメール処理部３４を有している。コールセンタ装置１４は、図１に描いていないが実際にＵＲＬ検索部３６も含んでいる。コールセンタ装置１４について図２を参照しながら説明する。コール受信部３２は、端末装置１２と加入電話回線網２６やインターネット３０のいずれかを経て図示しないオペレータと回線接続し、ダイヤル通話する機能を有している。コール受信部３２は、回線制御部３８およびオペレータインタフェース部４０を含む。回線制御部３８は、接続された通信回線を構内に配置されている各オペレータにつなぐディジタルＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ：  構内交換）機能を有する交換機である。回線制御部３８は、図示しないが外線からの信号をディジタルＰＢＸ機能が発揮できるように規格変換するインタフェース機能を有している。
【００１７】
オペレータインタフェース部４０は、コールセンタ装置１４の端末側である各オペレータが使用する端末装置（図示せず）の規格に信号を合わせたり、この端末装置からの信号を回線制御部３８が扱える信号に調整するインタフェース機能を有している。
【００１８】
ショートメール処理部３４は、カナ英数字・記号を用いてたとえば、最大５０文字の短いメールに対する処理を行う。ショートメールとは、ＮＴＴドコモ、Ｊ−Ｐｈｏｎｅ、Ａｕといったキャリアが提供するディジタル携帯電話機による簡易文字メッセージ・サービスである。ショートメール処理部３４は、ショートメール着信制御部４２、メール作成部４４およびショートメール送信制御部４６を含んでいる。ショートメール着信制御部４２は、ショートメールを受信し、送信元を示す情報の抽出機能を有する。メール作成部４４は、ＵＲＬ検索部３６からＵＲＬ情報を受け、このＵＲＬ情報を含むメール文を自動的に作成する機能がある。なお、メール文に盛り込むＵＲＬ情報は、ＵＲＬ検索部３６からの情報提供だけでなく、あらかじめ決められた文字列を使用するようにしてもよい。ショートメール送信制御部４６は、抽出した情報を基に作成したショートメールを送信元に送信する機能を有している。
【００１９】
ＵＲＬ検索部３６は、ＵＲＬ管理データベース４８およびＵＲＬ検索制御部５０を有している。ＵＲＬ管理データベース４８は、インターネットにて使用されているＵＲＬ情報を記憶しているデータベースである。ＵＲＬ検索制御部５０は、供給される検索コードでＵＲＬ管理データベース４８を検索し、この検索結果を出力する機能を有する。本実施例で、検索結果のＵＲＬ情報は、ショートメール作成部４４に供給される。
【００２０】
Ｗｅｂサーバ装置１６は、インターネット３０に接続されたサーバ装置である。Ｗｅｂサーバ装置１６は、いくつかのホームページ情報を格納している。
【００２１】
なお、コールセンタ装置１４は、ショートメール処理部３４に限定されるものでなく、他社のグループの仕様に基づく簡易文字メッセージ・サービスに対応したメール処理部を設けてもよい。
【００２２】
次にＷｅｂサービス支援システム１０の動作について図３のシーケンシャルチャートを参照しながら説明する。ここで、端末装置１２は、携帯電話機２０を用いて説明する。携帯電話機２０が時刻Ｔ１０にてコールセンタ装置１４の受付に対して呼接続を行う。このとき、コールセンタ装置１４の回線が空いている場合、時刻Ｔ１２以降、コールセンタ装置１４は、呼接続した回線を制御し、オペレータインタフェース部４０を介してオペレータの端末装置に接続する。この接続の確保により、携帯電話機２０のユーザ−オペレータ間の通話が行われる。この音声通話は、時刻Ｔ１４まで続き、接続を終了する。この通話期間中にオペレータは、Ｗｅｂサーバ装置１６に接続して詳細情報確認の推奨を行うことが好ましい。また、コールセンタ装置１４は、この通話中に通話の相手に対して自動メッセージを送出することが望ましい。メッセージ内容は、Ｗｅｂサーバ装置１６への移行を薦めるものにする。これにより、Ｗｅｂ利用率を高めることも可能になる。
【００２３】
また、コールセンタ装置１４の回線が使用中で空いていない場合、コールセンタ装置１４は、時刻Ｔ１６で話中信号を携帯電話機２０に返す。この話中信号には、Ｗｅｂによる情報提供を要求するユーザに対してその情報提供先の電話番号またはその他の指定される電話番号を通知し、通知された電話番号にショートメールの送信を促すメッセージが含まれている。携帯電話機２０は、時刻Ｔ１８でこの話中メッセージを受けて、ユーザは、時刻Ｔ２０にて携帯電話機２０からショートメールをコールセンタ装置１４に送信する。このショートメールの送信は、話中だけでなく、ユーザが通話後さらに情報提供を要望する場合もショートメールの送信を行う。
【００２４】
このような場合、一旦携帯電話機２０の通信を断にしてもよい。この断処理の後、ユーザは携帯電話機２０が有する発信履歴機能を呼び出す。ユーザは、呼び出した電話番号をショートメールの送信先に選び、ショートメールを発信する操作を行う。この際に、ユーザは、ショートメールの送信先である電話番号を入力しないで済むことから、ユーザの操作を軽減することができる。
【００２５】
コールセンタ装置１４は、時刻Ｔ２２にショートメール処理部３４でショートメールを受信する。ショートメール処理部３４は、ショートメール着信制御部４２でショートメールの送信元を示す情報を抽出する。ショートメール着信制御部４２は、ショートメールの受信を受けてメール作成部４４を動作させる。メール作成部４４では、ユーザにとって有益なＵＲＬ情報を含むメール文を作成する。ＵＲＬ情報は、あらかじめ決められた文字列またはＵＲＬ検索部３６から与えられる情報を用いるとよい。抽出した送信元の情報および作成したメール文がショートメール送信制御部４６に送られる。ショートメール送信制御部４６は、これらの送られた情報からショートメールを生成し、時刻Ｔ２４にこのショートメールを送信元の携帯電話機２０に返信する。
【００２６】
携帯電話機２０は、時刻Ｔ２６で返信されたショートメールを表示画面に表示させる。ユーザは、表示されたショートメールを確認し、時刻Ｔ２８でショートメールの文中に含まれるＵＲＬ情報部分を選択する。この選択により、携帯電話機２０は、インターネット３０を介して上述したＵＲＬ情報を含むＷｅｂサーバ装置１６に接続する（Ｗｅｂアクセス）。Ｗｅｂサーバ装置１６は、時刻Ｔ３０以降、携帯電話機２０からの指示に応じて保有するホームページのデータを携帯電話機２０にインターネット３０経由で送信する。携帯電話機２０は、Ｗｅｂサーバ装置１６から送られたホームページのデータを閲覧機能により表示画面に表示させ、情報を確認する（情報取得）。
【００２７】
なお、Ｗｅｂサービス支援システム１０の動作は、ショートメール機能を利用して情報取得する方法だけでなく、通常の電子メールでも同様に情報取得することができる。ただし、電子メールの場合、ユーザは、英数字および記号の組合せによるメールアドレスの入力を行うことになる。これに対して、本実施例で説明したようにショートメールの場合、携帯電話機２０のユーザは、数字の入力操作だけで済むので、操作にともなう負担を軽減することができる。
【００２８】
したがって、コールセンタ装置１４の通信回線が混雑して音声通話が話中であっても、ユーザは端末装置１２の簡単な操作からショートメールを送信し、コールセンタ装置１４から返信されるショートメールを利用して企業側が提供するＷｅｂサーバ装置１６に接続してＷｅｂサービスを受けることができる。これにより、Ｗｅｂサービスの活用を促進することができる。また、Ｗｅｂサービスだけで要件を完了させる件数が増えると、コールセンタ装置１４は、音声通信による応対の頻度が減少することから、企業側の電話応対工数を削減し、オペレータのかかる負担を軽減することができる。
【００２９】
上述したシステム構成を基本にいくつかの変形例を以下に説明する。第１の変形例において、携帯電話機２０は、トーン発生部（図示せず）を有している。トーン発生部は、記憶している自機のメールアドレスを音程またはパルスによるトーンコードにエンコードして音声信号に挿入する機能を有する。この機能は、携帯電話機２０においてソフトウェアにより行ってもよいし、トーン発生部は携帯電話機２０の外部で使用するハードウェアとしても実現することができる。
【００３０】
コールセンタ装置１４は、図４に示すように、コール受信部３２に先の実施例と同様に回線制御部３８およびオペレータインタフェース部４０を備え、この構成にデコーダ５２を配設している。デコーダ５２は、携帯電話機２０から供給される音声内のトーン信号をデコードする。ここでのデコードは、音声信号に含まれるメールアドレスを解析することにある。コール受信部３２は、解析したメールアドレス５４をショートメール処理部３４に供給する。ショートメール処理部３４は、アドレス受信インタフェース部５６を新たに配設し、先の実施例と同じくメール作成部４４およびショートメール送信制御部４６を配している。アドレス受信インタフェース部５６は、供給されるメールアドレス５４をショートメール着信制御部４２で求めたアドレスと同じものとして一時記憶し、メール作成部４４を介してショートメール送信制御部４６に送る。これらの点を除いて、先の実施例と同じである。
【００３１】
この構成における動作は、図５に示すように、呼接続の後、携帯電話機２０とコールセンタ装置１４が通話状態にある時刻Ｔ３２に、ユーザは電話を切らずに、トーン発生部を起動して上述した機能を呼び出す。携帯電話機２０は、時刻Ｔ３４にトーンコードを挿入してコールセンタ装置１４に送信する。コールセンタ装置１４は、時刻Ｔ３６にコール受信部３２で受信し、デコーダ５２で受信した信号の中からトーンコードの解析を行ってメールアドレスを取り出す（トーンデコード）。コール受信部３２は、メールアドレス５４をアドレス受信インタフェース部５６に供給する。ショートメール処理部３４では、アドレス受信インタフェース部５６から供給されるメールアドレスとメール作成部４４で作成されたメール文をショートメール送信制御部４６に送り、ショートメールを生成する。ショートメール送信制御部４６は、時刻Ｔ２４にこのショートメールを送信元の携帯電話機２０に返信する。時刻Ｔ２４以降の手順は先の実施例の手順に同じである。
【００３２】
これにより、ユーザの操作は、一度電話を断してメール発信する操作に比べてトーン発生させるだけでよいことからより一層軽減することができる。そして、この場合、数字によるショートメールアドレスではない複雑な電子メールのアドレスでもまったく同じ操作でシステムを利用することができることから、第１の変形例におけるＷｅｂサービス支援システム１０は、ユーザの自由度を高めることができる。
【００３３】
次にＷｅｂサービス支援システム１０における第２の変形例を説明する。Ｗｅｂサービス支援システム１０は、最初の実施例で説明した基本的なシステム構成と同じである。本実施例で端末装置１２の一例である携帯電話機２０は、図６に示すように、トーン解析部５８を有している。トーン解析部５８は、第１の変形例で説明したデコーダ５２と同じ機能を持ち、携帯内部で実行されるソフトウェアとしても、携帯電話機２０に接続されるハードウェアとしても実現可能である。
【００３４】
コールセンタ装置１４は、コール受信部３２およびＵＲＬ検索部３６を含む。この内、コール受信部３２は、図７に示すように、回線制御部３８およびオペレータインタフェース部４０に加えて、トーン発信部６０を有している。トーン発信部６０は、ＵＲＬ情報をエンコードしたトーン信号に変換してオペレータインタフェース部４０に出力している。第２の変形例は、第１の変形例における特徴的な構成要素の配設位置関係が端末装置１２とコールセンタ装置１４とで逆である。また、第２の変形例は、コールセンタ装置１４の構成を最も簡略化できるシステム構成である。
【００３５】
第２の変形例の動作を説明する。図８に示すように、呼接続後、携帯電話機２０とコールセンタ装置１４との間でユーザとオペレータによる音声通話を行う。電話による対応後（時刻Ｔ３８）、オペレータは、電話を所定の期間にわたって断せずに、トーン発信部６０で生成したトーン信号６２を携帯電話機２０に送信する。
【００３６】
ユーザは、Ｗｅｂサーバ装置１６が有する情報を参照したいとの要求がある場合、所定の期間中に携帯電話機２０のトーン解析機能を呼び出す。携帯電話機２０は、このとき受信したトーン信号を解析し、ＵＲＬ情報を抽出し、表示画面に表示する。時刻Ｔ２８以後の手順と同様にユーザは、携帯電話機２０の表示画面に表示されたＵＲＬ情報を選択して携帯電話機２０によりＷｅｂアクセスを行わせる。
【００３７】
これにより、コールセンタ装置１４はショートメール処理部３４が不要にしながら、ユーザ側の端末装置１２の操作を第１の変形例よりもさらに簡略化することができる。また、ユーザは、携帯電話機の電話番号やメールアドレスをコールセンタ装置１４に送らなくても済むので、ユーザの情報を企業側に与えなくても、Ｗｅｂサーバ装置１６に移行して情報取得することができる。
【００３８】
次にＷｅｂサービス支援システム１０における第３の変形例を説明する。システム構成は、図９に示すように、最初の実施例と同じである。携帯電話機２０には、あらかじめ企業からユーザに対してユーザを確認するための情報としてユーザＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）番号およびパスワード（ＰＷ：Ｐａｓｓ−Ｗｏｒｄ）が割り当てられ、提供されている。パスワードは、常に要求される情報とは限らない。
【００３９】
図１０のコールセンタ装置１４は、図２のコールセンタ装置と比べると、ショートメール着信制御部４２とメール作成部４４との間に情報解析部６２を配設している。情報解析部６２は、携帯電話機２０から供給されるユーザＩＤ／パスワードを取り出し、Ｗｅｂサーバ装置１６に出力する機能を有している。
【００４０】
図９に戻って、Ｗｅｂサーバ装置１６は、ユーザデータ管理部６４およびＨＰ（Ｈｏｍｅ  Ｐａｇｅ）パーソナライズ部６６を含んでいる。ユーザデータ管理部６４は、当該の企業におけるユーザに対して割り当てたユーザＩＤ／パスワードを管理する機能を有している。ＨＰパーソナライズ部６６は、ユーザのそれぞれが有する興味や属性に応じてページ内容を動的に変更する機能を備えている。第３の変形例では、コールセンタ装置１４で得られたユーザＩＤ／パスワードをＷｅｂサーバ装置１６のユーザ管理部６４に送り、ユーザを特定し、ユーザ管理部６４で特定したユーザに対応したページが格納されているＵＲＬ情報およびユーザのショートメール送信先の情報をコールセンタ装置１４に供給する。ショートメール処理部３４は、供給されるＵＲＬ情報を含むメール文を作成し、ショートメール送信制御部４６に送る。ショートメール送信制御部４６は、該当するユーザにＵＲＬ情報を含むショートメールを生成し、送信する。
【００４１】
次に第３の変形例の動作を説明する。図１１に示す携帯電話機２０とコールセンタ装置１４との間で行われる通信は、時刻Ｔ１０から時刻Ｔ４０までの手順で行われ、これらの手順は前述した図３に示した通話または話中の場合と同じ手順である。これ以降の動作を説明すると、時刻Ｔ４０でユーザは、携帯電話機２０によるショートメール送信を行う際に、通話相手の企業からあらかじめ割り当てられているユーザＩＤ／パスワードを携帯電話機２０に入力する。また、ユーザは、携帯電話機２０に格納していたユーザＩＤ／パスワードを読み出してもよい。ユーザは、携帯電話機２０でユーザＩＤ／パスワードを含むメール文を作成し、時刻Ｔ２０にショートメールをコールセンタ装置１４に送信する。
【００４２】
コールセンタ装置１４では、時刻Ｔ２２にショートメールをショートメール着信制御部４２で受信し、メール本文を情報解析部６２に送る。情報解析部６２では、メール本文の中からユーザＩＤ／パスワードを取り出す。コールセンタ装置１４は、時刻Ｔ４２にてＷｅｂサーバ装置１６に解析情報（ユーザＩＤ／パスワード）を送る。
【００４３】
Ｗｅｂサーバ装置１６では、時刻Ｔ４４にて解析情報を受信し、ユーザデータ管理部６４でユーザを確認する。ユーザデータ管理部６４は、この確認に基づいてＨＰパーソナライズ部６６が個々に作成したページの位置を示すＵＲＬ情報を取得する。ユーザデータ管理部６４は、コールセンタ装置１４に取得したＵＲＬ情報を送出する。このとき、ユーザデータ管理部６４は、管理している該当したユーザのショートメールアドレスを送出するようにしてもよい。送信元のアドレスは、最初の実施例の場合と同様にＵＲＬ検索部３６から得てもよい。
【００４４】
コールセンタ装置１４では、時刻Ｔ４８にてＷｅｂサーバ装置１６から供給されるＵＲＬ情報をショートメール処理部３４で受信する。ショートメール処理部３４では、供給された情報からショートメールを生成し、携帯電話機２０に返信する。これ以降の手順は、図３の場合と同じである。
【００４５】
なお、ユーザデータ管理部６４では、ユーザＩＤに対応するユーザ情報を取り出すだけでなく、パスワードがユーザと一致するか否か判断し、一致するときにＵＲＬ情報をコールセンタ装置１４に送出する制御を行うことがセキュリティ上好ましい。
【００４６】
また、ユーザデータ管理部６４は、最適なＵＲＬ情報の選定したり、ＨＰパーソナライズ部６６の機能を用いて新たなページを生成させるようにしてもよい。これにより、Ｗｅｂサービス支援システム１０は、ユーザに最適なＷｅｂ情報が取得可能な場所を提供できることになる。
【００４７】
したがって、ユーザは、迅速にユーザが知りたいＷｅｂ情報の場所への的確なアクセスサービスを受けることができ、サービス内容を向上させることができる。次にＷｅｂサービス支援システム１０における第４の変形例を説明する。第４の変形例は、第３の変形例と比べて、Ｗｅｂサーバ装置１６の構成が異なっている点に特徴がある。Ｗｅｂサーバ装置１６は、図１２に示すように、ＨＰ検索部６８およびＨＰ選択部７０を含んでいる。ＨＰ検索部６８は、少なくとも、コールセンタ装置１４から供給されるキーワードとＵＲＬ情報を対にした変換テーブルを用いたＵＲＬ変換機能および通常の文書内検索をキーワードで行って企業内ＨＰに適合するＵＲＬ情報を検索する検索エンジン機能のいずれか一方を有している。ここで、キーワードとは、あらかじめ予想される商品名等である。ＨＰ検索部６８は、キーワードに対するいくつかの検索結果を該当する可能性（割合）とともに示す。Ｗｅｂサーバ装置１６は、このようにしてキーワードとＵＲＬ情報とを関連つけている。
【００４８】
ＨＰ選択部７０は、たとえば検索結果の中からあらかじめ設定した選択条件に合う検索結果を選択する機能がある。選択条件は、たとえば上述した可能性の最も高い検索結果とする場合等を一つの条件としたり、選択はこの他にもいくつかの条件を合わせて行うとよい。
【００４９】
このような構成からも類推されるように、Ｗｅｂサービス支援システム１０の動作は、扱う情報が異なっているが、第３の変形例の場合に類似している。第３の変形例と異なる手順に着目して図１３を用いて説明する。図１３に示す時刻Ｔ４０における入力情報は、所望するサービスに関連するキーワードである。携帯電話機２０は、時刻Ｔ２０でショートメールに含めてコールセンタ装置１４に送信する。コールセンタ装置１４は、時刻Ｔ２２でショートメールを受信し、キーワード解析し、時刻Ｔ４２にて解析結果をＷｅｂサーバ装置１６に送る。Ｗｅｂサーバ装置１６は、時刻Ｔ４４に供給されるキーワードを受信し、このキーワードに対する検索・選択を行う。Ｗｅｂサーバ装置１６は、時刻Ｔ４６に選択した結果、ＵＲＬ情報をコールセンタ装置１４に戻す。以後の手順は、最初の実施例と同じである。このように動作させても、ユーザへのサービス内容を向上させることができる。
【００５０】
次に第５の変形例においてＷｅｂサーバ装置１６は、図１４に示すように、変換テーブル７２およびＨＰ選択部７０を含んでいる。変換テーブル７２は、第４の変形例におけるＨＰ検索部６８が有するＵＲＬ変換機能と同様の機能である。本実施例の変換テーブル７２は、企業の製品、サービス等に対してあらかじめ割り振られたコード番号、たとえば型番を示す英数字と対応する企業内ＨＰのＵＲＬ情報とを対に記憶し、コード番号に対応するＵＲＬ情報を出力する機能を有している。
【００５１】
第５の変形例における動作は、図１５に示すように、第４の変形例において入力するキーコードがコード番号になっている点が異なっているだけで、上述した各手順で行われる。ユーザは、時刻Ｔ４０で所望するサービスを簡単なコード番号を携帯電話機２０に入力し、時刻Ｔ２０でショートメールとしてコールセンタ装置１４に送信する。コールセンタ装置１４は、時刻Ｔ４２で取り出したコード番号をＷｅｂサーバ装置１６に送る。Ｗｅｂサーバ装置１６は、時刻Ｔ４４から時刻Ｔ４６の間でコード番号に対応したページの中から選択条件に一致するＵＲＬ情報を選んで時刻Ｔ４６にてコールセンタ装置１４に戻す。コールセンタ装置１４は、時刻Ｔ２４で供給されたＵＲＬ情報を含むショートメールを携帯電話機２０に返信する。これにより、ユーザは、時刻Ｔ２６で所望するサービスの得られる場所（ＵＲＬ情報）が案内される。サービス内容の向上を図る上で、ユーザの入力負荷が少なくて済む点で優れている。
【００５２】
次にＷｅｂサービス支援システム１０における第６の変形例を説明する。本実施例のシステム構成においてコールセンタ装置１４は、図１６に示すように、基本的なコール受信部３２およびショートメール処理部３４の構成要素に加えて、ガイダンス制御部７４を有している点に特徴がある。また、Ｗｅｂサーバ装置１６は、コールセンタ装置１４と接続されて、ユーザに生じる用件の有無の情報７６をコールセンタ装置１４に送っている。
【００５３】
コールセンタ装置１４においてガイダンス制御部７４は、図１７に示すように、ガイダンス入力部７８、顧客データ管理部８０、ガイダンス生成部８２およびガイダンス表示部８４を含んでいる。ガイダンス入力部７８は、オペレータの音声信号を入力してディジタル信号に変換したり、オペレータによるキーボードやマウス等の周辺機器が出力する操作情報をコールセンタ装置１４に入力する機能を有している。顧客データ管理部８０は、製品とユーザとを関連付けた顧客データをデータベースとして有し、このデータベースをオペレータにより入力される操作情報に応じて顧客データにアクセスし、読み出したり、ユーザの要求を記録して管理する機能を有している。
【００５４】
ガイダンス生成部８２は、Ｗｅｂサーバ装置１６からの情報および顧客データ管理部８０の有する顧客データ等に基づいて応対を指示するガイダンスデータを生成する機能を有している。ガイダンス表示部８４は、生成したガイダンスデータをオペレータが視認できるように表示するモニタである。
【００５５】
本実施例の動作を図１８のシーケンシャルチャートを用いて説明する。本実施例のＷｅｂサービス支援システム１０は、話中の状態になく、時刻Ｔ１０で呼接続が確立され、時刻Ｔ２０に携帯電話機２０からコールセンタ装置１４にショートメールを送信し、時刻Ｔ２４でコールセンタ装置１４から携帯電話機２０にショートメールが返信された手順を示している。さらに、携帯電話機２０は、時刻Ｔ２８で供給されたＵＲＬ情報をクリックしてＷｅｂサーバ装置１６にアクセスしてＷｅｂ接続する。この接続により、携帯電話機２０は、時刻Ｔ４８でＷｅｂサーバ装置１６に設けられているホームページの情報を見たり、ダウンロードして所望の情報を取得する。携帯電話機２０は、Ｗｅｂサーバ装置１６から用件が完了したか否かを尋ねるメッセージが供給される。携帯電話機２０は、供給されたメッセージを画面表示し、ユーザに判断を求める。
【００５６】
携帯電話機２０は、このユーザによる判断に応じて処理を分岐する。ユーザが取得した情報で用件を終えたと判断した場合、接続を断にする。また、ユーザがこの段階でまだ用件が終了していないと判断した場合、ユーザは、時刻Ｔ５０にて携帯電話機２０からＷｅｂサーバ装置１６にこの判断結果を示す用件継続情報としてのデータを送る。
【００５７】
Ｗｅｂサーバ装置１６は、このデータを受けて、時刻Ｔ５２に携帯電話機２０に表示情報を送出する。表示情報は、ユーザが情報入力するメニュー画面の情報である。メニュー画面は、少なくとも、ユーザ名と用件に関する情報とが入力可能な画面構成を含んでいる。ユーザは、時刻Ｔ５４に携帯電話機２０からＷｅｂサーバ装置１６に入力情報を送出する。Ｗｅｂサーバ装置１６は、時刻Ｔ５６で携帯電話機２０からの入力情報を受信する。Ｗｅｂサーバ装置１６は、時刻Ｔ５８にて受信した入力情報をガイダンス準備通知としてガイダンス生成部８２に送信する。ガイダンス生成部８２では、時刻Ｔ６０で供給された入力情報および顧客データを参照してガイダンスデータを生成する。
【００５８】
一方、ユーザは携帯電話機２０を時刻Ｔ６２で一旦断状態にする。この後、時刻Ｔ６４においてユーザは、携帯電話機２０をコールセンタ装置１４に再び呼接続する。コールセンタ装置１４では、時刻Ｔ６６にユーザからの電話を受け付けて、ユーザ名を確認する。この確認により、コールセンタ装置１４は、このときガイダンスデータの内容を考慮して適切なオペレータの選定も行う。
【００５９】
電話を受け付けたオペレータは、時刻Ｔ６８にてガイダンス入力部７８からユーザ名を入力する。そして、オペレータは、生成したガイダンスデータをガイダンス生成部８２から読み出し、ガイダンス表示部８４に表示する。また、オペレータを選定したオペレータに変更する場合、コールセンタ装置１４は、表示しているガイダンスデータを選定したオペレータのガイダンス表示部８４に転送する。選定したオペレータは、ガイダンス表示部８４の情報を見ながら、電話応対を行うことができる。この機能により、ユーザに対して適切な情報を待たせることなく提供できるようになる。
【００６０】
このように用件が完了していないユーザに対してＷｅｂを介してユーザの用件に関する情報を取得し、取得した情報から適切なオペレータの選定およびオペレータへの適切なガイダンスデータを用意して、ユーザの電話応対を行うことにより、ユーザからの用件を聞き出す時間を短縮し、ユーザへのサービスを向上させることができる。
【００６１】
次にＷｅｂサービス支援システム１０における第７の変形例を説明する。Ｗｅｂサービス支援システム１０は、第６の変形例の構成と基本的に同じである。構成の相違点は、Ｗｅｂサーバ装置１６にある。Ｗｅｂサーバ装置１６は、図１９に示すように、番号付与部８６を有している。番号付与部８６は、インターネット３０を介してＷｅｂサーバ装置１６をアクセスするユーザに対して固有の番号を付与する機能を有している。
【００６２】
第７の変形例におけるＷｅｂサービス支援システム１０の動作は、ほぼ第６の変形例の手順に同じである。Ｗｅｂサーバ装置１６は、図２０に示すように、時刻Ｔ５６にて携帯電話機２０からの入力情報を受信する。この後、時刻Ｔ７０にてＷｅｂサーバ装置１６は、番号付与部８６で自動的に生成した固有の受付番号８８を割り当てて携帯電話機２０にインターネット３０を介して提示する。携帯電話機２０は、供給された受付番号８８を画面に表示する（受付番号の確認）。Ｗｅｂサーバ装置１６は、時刻Ｔ５８にて携帯電話機２０からの入力情報だけでなく、受付番号８８もコールセンタ装置１４のガイダンス生成部８２に供給される。ガイダンス生成部８２は、時刻Ｔ６０で受付番号８８も含めたガイダンスデータを生成する。
【００６３】
電話応対するオペレータは、コールセンタ装置１４を介して時刻Ｔ６８にてユーザに受付番号８８を確認する。オペレータは、ガイダンス入力部７８を介してこの確認に応じて受付番号８８を入力する。コールセンタ装置１４は、この入力に応じて生成したガイダンスデータをガイダンス表示部８４に表示する。ユーザは、オペレータとの電話応対によって所望の用件を満たすように情報取得する。
【００６４】
ユーザは、この電話応対に際して付与された受付番号をオペレータに告げるだけでよいことから、名前等の個人情報をオペレータに明かすことなく、適切なサービスを受けることができる。
【００６５】
上述した第７の変形例を改良したＷｅｂサービス支援システム１０をいくつか説明する。改良点は、Ｗｅｂサーバ装置１６が図２１に示す通信状態表示処理部９０を有する点である。通信状態表示処理部９０は、たとえば図２２に示すように、状態対応表示制御部９２、選択判定部９４および表示データ作成機能部９６を含んでいる。
【００６６】
状態対応表示制御部９２は、供給元の状態それぞれを示す状態データ９８を受けて、状態データ９８に対応した表示を行わせる制御データ１００を生成する機能を有している。選択判定部９４は、表示データを表示させた画面の選択領域を選択したか否かを操作データ１０２から判定し、判定データ１０４を出力する機能を有している。表示データ作成機能部９６は、状態データ９８および判定データ１０４に基づいて対応した表示データ１０６を生成する機能を有している。
【００６７】
なお、通信状態表示処理部９０は、ソフトウェアにより処理するようにすることが望ましい。
【００６８】
通信状態表示処理部９０は、いくつかのバリエーションに応じて処理を行っている。第１の場合に、たとえば状態データ９８がＷｅｂサーバ装置１６に対する電話回線の混み具合を状態として示す場合がある。この場合、通信状態表示処理部９０は、回線制御部３８から供給される状態データ９８を状態対応表示制御部９２で受けて、制御データ１００を表示データ作成機能部９６に供給して状態表示させるとよい。第２の場合に供給される操作データ１０２が受付番号８８をＷｅｂサーバ装置１６から発信させるか否か選択する選択ボタン表示する場合がある。この場合、通信状態表示処理部９０は、携帯電話機２０からの操作データ１０２を選択判定部９４および表示データ作成機能部９６を動作させて表示データ１０６を生成する。そして、第３に、上述した両方に対応する場合、通信状態表示処理部９０の構成要素すべてを用いて表示データ１０６を生成する。
【００６９】
これらの動作手順の特徴点を示すと、図２３に示すようなシーケンシャルになる。Ｗｅｂサーバ装置１６は、図示しないが表示データを携帯電話機２０に供給してメニュー表示させながら、この表示において状態データ９８をたとえば時刻Ｔ７２に回線制御部３８から機能情報として受信することになる。状態データ９８は、接続の可否、接続待ちのユーザ数、予想接続待ち時間等を表示するための情報を有している。状態データ９８は、携帯電話機２０からＷｅｂ上に表示されている確認ボタンを操作して更新したり、Ｗｅｂ上のアプレットの動作によって定期的に更新して取得される。取得した状態データ９８に対応してＷｅｂ上に表示させることにより、ユーザは回線状態を確認して適切な通話タイミングでコールセンタ装置１４のオペレータと通話することができる。
【００７０】
この手順により、ユーザは電話回線の込み具合が確認できることから、電話の不通によるストレスや掛け直しの手間を軽減することができ、掛け直し試行による回線にかかる負荷を軽減することができる。
【００７１】
第２の場合については、図２０に示した受付番号情報をＷｅｂサーバ装置１６から携帯電話機２０に送出する場合を例示する。時刻Ｔ５６にてＷｅｂサーバ装置１６は、携帯電話機２０から入力情報を受信し、時刻Ｔ７０にて番号付与部８６が自動的に割り当てた受付番号８８を携帯電話機２０に送信する。
【００７２】
本実施例の動作は、図示しないが、通信状態表示処理部９０によってこの受付番号情報の送出後、Ｗｅｂサーバ装置１６は、Ｗｅｂサーバ装置１６から電話をコールセンタ装置１４にかける操作ボタンの表示データを携帯電話機２０に送って、携帯電話機２０の表示画面内に表示させる。この表示された操作ボタンをユーザがクリック操作すると、携帯電話機２０は、操作データ１０２を機能情報としてＷｅｂサーバ装置１６に送る。Ｗｅｂサーバ装置１６は、操作データ１０２から操作ボタンが選択された状態を示す表示データおよび携帯電話機２０の呼接続を開始する制御データを携帯電話機２０に送る。携帯電話機２０は、この操作ボタンの表示切換とともに、携帯電話機の機能によりコールセンタ装置１４への電話番号および受付番号８８を発信する。電話番号と受付番号は、携帯電話機２０において上述したクリック操作に応じて自動的に発信するような属性にあらかじめ割り当てられている。
【００７３】
このような動作を追加することにより、ユーザおよびオペレータは、受付番号を意識することなく、自動的に受付番号の確認を行うことができ、双方の負荷が軽減され、受付番号の間違いによるトラブルを回避することができる。
【００７４】
第３の場合、上述した第１および第２の場合における手順を順次行うことにより、回線混雑を回避し、コールセンタ装置１４の呼出しおよび受付番号の提示を自動的に行うことができる。これにより、回線負荷ならびにユーザおよびオペレータの操作負荷を軽減することができ、受付番号の間違いによるトラブルをなくすことができる。
【００７５】
最後に、Ｗｅｂサービス支援システム１０において第４の改良した例について図２４および図２５を参照して説明する。Ｗｅｂサービス支援システム１０は、これまで述べてきた基本的な構成に同じである。Ｗｅｂサーバ装置１６は、通信状態表示処理部９０により操作ボタンとして図示しないがコールバックボタンの表示データを生成し、携帯電話機２０に供給してＷｅｂ上の画面として表示させている。Ｗｅｂサーバ装置１６には、図示しないが番号付与部８６が含まれている。
【００７６】
また、コールセンタ装置１４におけるガイダンス制御部７４は、図２４に示すように、ガイダンス生成部８２内にコールバックバッファ１０８を配設している。コールバックバッファ１０８は、番号付与部８６から供給される受付番号８８の内、コールバックの要求があった受付番号を登録している。
【００７７】
図２５に示す動作は、時刻Ｔ１０から時刻Ｔ７０まで図２３に示した手順に同じである。時刻Ｔ７４にＷｅｂサーバ装置１６は、通信状態表示処理部９０から携帯電話機２０にコールバックボタン表示データを送出する。携帯電話機２０は、携帯電話機２０の画面にコールバックボタンを表示する。ユーザは、コールバックを要求するとき、携帯電話機２０のコールバックボタンを操作して、携帯電話機２０は、操作データをＷｅｂサーバ装置１６に送信する。
【００７８】
Ｗｅｂサーバ装置１６は、時刻Ｔ７２で携帯電話機２０から機能情報として操作データを受信すると、通信状態表示処理部９０から操作に応じた表示データ、すなわちコールバックボタン表示データを携帯電話機２０に送信する。そして、Ｗｅｂサーバ装置１６は、時刻Ｔ５８において受付番号８８およびコールバックが要求されたことを示すデータを含むガイダンス準備通知をコールセンタ装置１４のガイダンス制御部７４に供給する。
【００７９】
携帯電話機２０は、画面内のコールバックボタンが操作された状態を表示した後、時刻Ｔ６２にて携帯電話機２０の処理を終了する。すなわち通信を断にする。
【００８０】
コールセンタ装置１４は、時刻Ｔ６０にてコールバックバッファ１０８にＷｅｂサーバ装置１６から供給されたデータを登録する。ガイダンス制御部７４のガイダンス生成部８２は、Ｗｅｂサーバ装置１６からのデータおよび顧客データからガイダンスデータを生成し、生成したガイダンスデータに対応するユーザがコールバックを要求しているか否かをコールバックバッファ１０８の登録内容で確認する。
【００８１】
コールセンタ装置１４は、ユーザのコールバック要求に応じて顧客データに登録されている電話番号に対して電話をかける（呼接続）。以後、オペレータは、ユーザと通信を行って、用件を処理する。
【００８２】
このようにユーザは、携帯電話機２０をＷｅｂサーバ装置１６にＷｅｂアクセスし、Ｗｅｂ上に表示されたコールバックボタンを携帯電話機２０から操作することにより、Ｗｅｂサーバ装置１６を介してコールセンタ装置１４にコールバック要求および受付番号８８を登録し、登録順に応じてコールバックを受けることができる。この処理により、ユーザは携帯電話機２０からコールセンタ装置１４へ新たにコールバック要求を行わずに済むので、手間を省き、要求通知にともなう電話料を不要にする。そして、企業側も最初の受付における電話応対の工数を削減することができる。
【００８３】
以上のように構成することにより、コールセンタ装置１４の通信回線が混雑して音声通話が話中であっても、ユーザは端末装置１２の簡単な操作からショートメールを送信し、コールセンタ装置１４から返信されるショートメールを利用して企業側が提供するＷｅｂサーバ装置１６に接続してＷｅｂサービスを受けることにより、Ｗｅｂサービスの活用を促進させることができる。この促進にともなって完了件数が増えると、音声通信による応対の頻度を減少させて、企業側の電話応対工数を削減し、オペレータの負担を軽減することができる。
【００８４】
発信履歴機能により送信先の電話番号をショートメールに含めて送信し、ショートメールを解析して得られた電話番号を用いてショートメールの返信を行うことにより、ユーザの操作にともなう負担を軽減することができる。
【００８５】
端末装置１２からアドレス情報を取り込んでエンコードしてトーン信号に含めてコールセンタ装置１４に送信し、コールセンタ装置１４でトーン信号を解析してアドレス情報を求め、該当する端末装置１２にショートメールを返信することにより、扱う入力情報の複雑さによらず、簡単な操作でこのシステムを利用することができ、ユーザの自由度を高めることができる。
【００８６】
端末装置１２のそれぞれにトーン解析部５８を設け、コールセンタ装置１４のショートメール処理部３４をなくし、コールセンタ装置１４からトーン発信部６０からのトーン信号を解析することにより、企業側にユーザの情報を送らなくても、Ｗｅｂサーバ装置１６へのＷｅｂアクセスを可能にする。
【００８７】
端末装置１２からコールセンタ装置１２に解析情報を送り、コールセンタ装置１４で受信して解析情報を解析し、Ｗｅｂサーバ装置１６に送り、Ｗｅｂサーバ装置１６にユーザデータ管理部６４およびＨＰパーソナライズ部６６を設けることにより、最適なＵＲＬ情報の選定やＨＰの生成が行われ、この場所をユーザに的確に供給することができるので、サービス内容を一層向上させることができる。解析情報には、キーワードやコード番号等がある。
【００８８】
コールセンタ装置１４にガイダンス制御部７４を設け、Ｗｅｂサーバ装置１６で得た操作情報をコールセンタ装置１４に供給し、適切なガイダンスデータを生成してユーザと電話応対することにより、オペレータがユーザとの応対時間を短時間で済ませることができ、ユーザへのサービスを向上させることができる。
【００８９】
Ｗｅｂサーバ装置１６に番号付与部８６を設けて受付番号を端末装置１２に与え、コールセンタ装置１４にも供給し、電話時に受付番号を確認することにより、個人情報を明かすことなく、ユーザは適切なサービスを受けることができる。
【００９０】
また、Ｗｅｂサーバ装置１６に通信状態表示処理部９０を設けることにより、少なくとも、回線の空き具合の考慮した処理およびボタン操作に連動した処理機能のいずれか一方をシステムに持たせることができ、負荷を軽減し、たとえば受付番号の間違いによるトラブルを回避することができる。さらに、ガイダンス生成部８２にコールバックバッファ１０８を配設して、コールバック機能をシステムに持たせることができ、コールバック要求の手間を省き、要求通知にともなう電話料を不要にする。そして、企業側も最初の受付における電話応対の工数を削減することができる。
【００９１】
【発明の効果】
このように本発明の情報提供システムによれば、端末装置は、第１の情報に応じてショートメールを通信センタ装置に送信し、通信センタ装置から供給されるショートメールを表示させ、この表示に応じて得られるＵＲＬ情報を選択し、インターネットを介して通信を行うサーバ装置をアクセスすることにより、端末装置を操作するユーザは、簡単な操作を行うことによって通信センタ装置が指定するサーバ装置にアクセスを移行させることができる。電話回線が混雑していてもＵＲＬ情報に対応するサーバ装置への移行ができ、このサービスの活用を促進することができる。このサービスにより、電話応対の頻度が減少し、電話応対に要する工数を削減することができる。
【００９２】
また、本発明の情報提供システムにおける情報提供方法によれば、端末装置が通信センタ装置から受けた第１の情報を通信相手先として作成したショートメールを送信し、この送信に応じて適切なＵＲＬ情報を検索し、この検索結果を含めたメッセージのショートメールを送信元の端末装置に返信し、端末装置にて供給されたＵＲＬ情報を表示し、このＵＲＬ情報を選択する簡便な操作により、ＵＲＬ情報に該当するサーバ装置にインターネットを介してアクセスすることができる。この一連の手順は、通信センタ装置との電話応対が不要にする。このことから、回線が混雑していてもユーザは情報提供を受けることができる。また、電話応対の頻度が減少することから、電話応対に要する工数も削減することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のＷｅｂ情報提供システムを適用したＷｅｂサービス支援システムの概略的な構成を示すブロック図である。
【図２】図１におけるコールセンタ装置の概略的な構成を示すブロック図である。
【図３】図１におけるＷｅｂサービス支援システムのシーケンシャルチャートである。
【図４】図１のＷｅｂサービス支援システムにおける第１の変形例を表すコールセンタ装置の概略的な構成を示すブロック図である。
【図５】図４のＷｅｂサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図６】図１のＷｅｂサービス支援システムにおける第２の変形例の概略的な構成を示すブロック図である。
【図７】図６におけるコールセンタ装置の概略的な構成を示すブロック図である。
【図８】図６のＷｅｂサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図９】図１のＷｅｂサービス支援システムにおける第３の変形例の概略的な構成を示すブロック図である。
【図１０】図９におけるコールセンタ装置の概略的な構成を示すブロック図である。
【図１１】図９のＷｅｂサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図１２】図１のＷｅｂサービス支援システムにおける第４の変形例の概略的な構成を示すブロック図である。
【図１３】図１２のＷｅｂサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図１４】図１のＷｅｂサービス支援システムにおける第５の変形例の概略的な構成を示すブロック図である。
【図１５】図１４のＷｅｂサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図１６】図１のＷｅｂサービス支援システムにおける第６の変形例の概略的な構成を示すブロック図である。
【図１７】図１６におけるコールセンタ装置の概略的な構成を示すブロック図である。
【図１８】図１６のＷｅｂサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図１９】図１のＷｅｂサービス支援システムにおける第７の変形例の概略的な構成を示すブロック図である。
【図２０】図１９のＷｅｂサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図２１】図１のＷｅｂサービス支援システムにおける第７の変形例を改良した構成を示すブロック図である。
【図２２】図２１の通信状態表示処理部の概略的な構成を示すブロック図である。
【図２３】図２１のＷｅｂサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【図２４】図２１のＷｅｂサービス支援システムにおけるさらなる改良に対応したガイダンス制御部の構成を示すブロック図である。
【図２５】図２４のＷｅｂサービス支援システムにおけるシーケンシャルチャートである。
【符号の説明】
１０  Ｗｅｂサービス接続システム
１２  端末装置
１４  コールセンタ装置
１６  Ｗｅｂサーバ装置
２０  携帯電話機
２２  固定電話機
２４  パーソナルコンピュータ
３２  コール受信部
３４  ショートメール処理部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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