(57)【要約】【課題】ユーザとの間のコミュニケーションを密にし、かつ、修理対応中であることをユーザに知らしめることによりユーザの不安を解消する。【解決手段】製品サポートスティタス監視装置は、スティタス情報取り込み部５１と、進捗状況監視部５２と、進捗状況報告部５３で構成され、進捗状況監視部５２が修理の進捗状況を監視し、進捗状況報告部５３が、修理のスティタスが予め決められた報告タイミングに達したときにメッセージＤＢ５４を参照してスティタス毎あらかじめ定義されたメッセージを読み込み、その時点での修理状況をユーザに報告する。また、ユーザが自発的にアクセスすることによってもその時点における製品サポートのスティタス情報を出力することができる。【選択図】      図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末とはネットワークを介して接続される製品サポートスティタス管理装置であって、
前記製品に対するサポートの状況を監視し、あらかじめ決められたタイミングで入力される製品サポートスティタスを取込むスティタス情報取込み部と、
前記取込まれたスティタス情報と直前に取込まれたスティタス情報とを比較して製品サポートの進捗有無を確認する進捗状況監視部と、
前記進捗状況監視手段により製品サポートの進捗が確認されたときにその内容を前記ユーザ端末へ報告する進捗状況報告部と、
を備えたことを特徴とする製品サポートスティタス監視装置。
【請求項２】
前記進捗状況報告部は、
前記進捗状況監視部で製品サポートの進捗が無いと判定されたとき、更に、所定時間経過後、前記ユーザ端末を介してユーザへ経過報告を行うことを特徴とする請求項１に記載の製品サポートスティタス監視装置。
【請求項３】
前記進捗状況報告部は、
前記製品サポートの依頼時に発行される、ユーザを特定するユーザ識別子に基づくアクセスを受信し、前記進捗状況監視部によって出力される、その時点における製品サポートのスティタス情報を報告することを特徴とする請求項１に記載の製品サポートスティタス監視装置。
【請求項４】
製品修理もしくは問合せに関してユーザのサポートを行う、製品サポートスティタス監視方法であって、
前記製品に対するサポートの状況を監視し、あらかじめ決められたタイミングで入力される製品サポートスティタスを取込み、
前記取込まれたスティタス情報と直前に取込まれたスティタス情報とを比較して製品サポートの進捗有無を確認し、
前記製品サポートの進捗が確認されたときにその内容を前記ユーザへ報告すること、
を特徴とする製品サポートスティタス監視方法。
【請求項５】
ユーザ端末とはネットワークを介して接続される製品サポートスティタス管理装置に用いられるプログラムであって、
前記製品に対するサポートの状況を監視し、あらかじめ決められたタイミングで入力される製品サポートスティタスを取込むステップと、
前記取込まれたスティタス情報と直前に取込まれたスティタス情報とを比較して製品サポートの進捗有無を確認するステップと、
前記製品サポートの進捗が確認されたときにその内容を前記ユーザ端末へ報告するステップと、
をコンピュータに実行させるサポートスティタス監視プログラム。
【請求項６】
ユーザ端末とはネットワークを介して接続される製品サポートスティタス管理装置に用いられるプログラムを記録したコンピュータ読取り可能な記録媒体であって、
前記製品に対するサポートの状況を監視し、あらかじめ決められたタイミングで入力される製品サポートスティタスを取込むステップと、
前記取込まれたスティタス情報と直前に取込まれたスティタス情報とを比較して製品サポートの進捗有無を確認するステップと、
前記製品サポートの進捗が確認されたときにその内容を前記ユーザ端末へ報告するステップと、
をコンピュータに実行させるサポートスティタス監視プログラムを記録した記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、製品修理もしくは問合せに関してユーザのサポートを行う、製品サポートスティタス監視装置およびその方法、ならびにスティタス管理プログラムおよびその記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタやヘルプデスク等、パソコンやプリンタ等の製品サポートを行うサポートセンタでは、単に製品問合せ対応の他に、製品の修理を依頼され、その修理結果や不具合の原因をユーザに報告することも業務として行われている。
従来、ユーザに提供されるサポートサービスを標準化し、また均一化し、かつ迅速に提供するために、コールセンタを核にネットワークを構築し、問合せ受付をはじめ、エンジニアが行う作業を指示し、作業履歴を管理するサポートサービスシステムが提案されている（特許文献１参照）。また、ユーザを識別するシステムを一箇所に設置し、１〜ｎ次対応を行うサポートセンタを仮想的に運営して総合的な問題解決をはかるサポートシステムも提案されている（特許文献２参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−１８９８１７号公報
【特許文献２】
特開２００１−３３８１２１号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、上記した従来技術によれば、サポートセンタではエージェントが事例データベースを検索し、該当する内容が存在せず内部で処理仕切れないものについては、販社（販売会社）やメーカ（工場）に対して解析を依頼することになるが、一旦、手元を離れるため主体的なコントロールができず、ユーザとの間のコミュニケーションが疎通になることが多い。
そのため、例えば、製品の修理を依頼したユーザは、サポートセンタで受付された後、修理が完了する、あるいは修理した製品を受け取るまでに長い時間かかると、その間、正しく修理が行われているのか、製品が販社やメーカに確実に届いているか、あるいは製品がいつ解析され手元に届くのか等に関する情報は得られないため、ユーザに不安を抱かせる材料となっていた。
【０００５】
本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、エージェントが修理の進捗状況を監視し、修理のスティタスが予め決められた報告タイミングに達したときに、迅速にその時点での修理状況をユーザに報告することにより、ユーザとの間のコミュニケーションを密にし、かつ、修理対応中であることをユーザに知らしめることによりユーザの不安を解消してサービスの向上に努めた、製品サポートスティタス監視装置およびその方法、ならびにスティタス管理プログラムおよびその記録媒体を提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記した課題を解決するために本発明は、ユーザ端末とはネットワークを介して接続される製品サポートスティタス管理装置であって、前記製品に対するサポートの状況を監視し、あらかじめ決められたタイミングで入力される製品サポートスティタスを取込むスティタス情報取り込み部と、前記取込まれたスティタス情報と直前に取込まれたスティタス情報とを比較して製品サポートの進捗有無を確認する進捗状況監視部と、前記進捗状況監視手段により製品サポートの進捗が確認されたときにその内容を前記ユーザ端末へ報告する進捗状況報告部と、を備えたことを特徴とする。
【０００７】
本発明によれば、進捗状況監視部が、スティタス情報取り込み部によって取込まれた現スティタス情報と直前に取込まれたスティタス情報とを比較して製品サポートの進捗有無を確認し、製品サポートの進捗が確認されたときに進捗状況報告部を介してその内容をユーザ端末へ報告することで、ユーザとの間のコミュニケーションを密にし、かつ、修理対応中であることをユーザに知らしめることによりユーザの不安を解消してサービスの向上に努めた、製品サポートスティタス監視装置を提供することができる。
【０００８】
また、本発明において、前記進捗状況報告部は、前記進捗状況監視部で製品サポートの進捗が無いと判定されたとき、更に、所定時間経過後、前記ユーザ端末を介してユーザへ経過報告を行うことを特徴とする。
本発明によれば、進捗状況監視部で製品サポートの進捗が無いと判定されたときに、進捗状況報告部が所定時間経過後ユーザへ経過報告を行うことにより、従来ユーザに抱かせていた不安を解消し、一層のサービス向上に努めた製品サポートスティタス監視装置を提供することができる。
【０００９】
また、本発明において、前記進捗状況報告部は、前記製品サポートの依頼時に発行される、ユーザを特定するユーザ識別子に基づくアクセスを受信し、前記進捗状況監視部によって出力される、その時点における製品サポートのスティタス情報を報告することを特徴とする。
本発明によれば、ユーザが自発的にアクセスすることによってもその時点における製品サポートのスティタス情報を入手できるため、サービス向上に努めた製品サポートスティタス監視装置を提供することができる。
【００１０】
上記した課題を解決するために本発明は、製品修理もしくは問合せに関してユーザのサポートを行う、製品サポートスティタス監視方法であって、前記製品に対するサポートの状況を監視し、あらかじめ決められたタイミングで入力される製品サポートスティタスを取込み、前記取込まれたスティタス情報と直前に取込まれたスティタス情報とを比較して製品サポートの進捗有無を確認し、前記製品サポートの進捗が確認されたときにその内容を前記ユーザへ報告すること、を特徴とする。
【００１１】
上記した課題を解決するために本発明は、ユーザ端末とはネットワークを介して接続される製品サポートスティタス管理装置に用いられるプログラムであって、前記製品に対するサポートの状況を監視し、あらかじめ決められたタイミングで入力される製品サポートスティタスを取込むステップと、前記取込まれたスティタス情報と直前に取込まれたスティタス情報とを比較して製品サポートの進捗有無を確認するステップと、前記製品サポートの進捗が確認されたときにその内容を前記ユーザ端末へ報告するステップと、をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１２】
上記した課題を解決するために本発明は、ユーザ端末とはネットワークを介して接続される製品サポートスティタス管理装置に用いられるプログラムを記録したコンピュータ読取り可能な記録媒体であって、前記製品に対するサポートの状況を監視し、あらかじめ決められたタイミングで入力される製品サポートスティタスを取込むステップと、前記取込まれたスティタス情報と直前に取込まれたスティタス情報とを比較して製品サポートの進捗有無を確認するステップと、前記製品サポートの進捗が確認されたときにその内容を前記ユーザ端末へ報告するステップと、をコンピュータに実行させるサポートスティタス監視プログラムを記録したことを特徴とする。
【００１３】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の製品サポートスティタス監視装置が接続されるネットワークシステムの基本構成を説明するために引用した図である。
図１において、１はユーザが操作するユーザ端末、２はコールセンタやヘルプテスクにおける受付窓口であるエージェントが操作するエージェント端末である。また、３は販売会社の解析技術者が操作する販社端末、４はメーカの解析技術者が操作するメーカ端末であり、いずれもＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）網６を介して本発明の製品サポートスティタス監視装置が実装される報告サーバ５に接続されるものとする。
【００１４】
本発明の製品サポートスティタス監視装置は、図２にその内部構成が機能展開されブロック図で示されている。
図２に示されるように、本発明の製品サポートスティタス監視装置は、スティタス情報取込み部５１と、進捗状況監視部５２と、進捗状況報告部５３と、メッセージＤＢ５４と、スティタスＤＢ５５で構成される。
【００１５】
スティタス情報取込み部５１は、製品に対するサポートの状況を監視し、あらかじめ決められたタイミングで入力される製品サポートスティタスを取込む機能を持ち、進捗状況監視部５２は、スティタス情報取込み部５１取込まれたスティタス情報と直前に取込まれたスティタス情報とを比較して製品サポートの進捗有無を確認する機能を持つ。
【００１６】
進捗状況報告部５３は、進捗状況監視部５２により製品サポートの進捗が確認されたときにその内容をユーザ端末１へ報告する機能を持つ。進捗状況報告部５３はまた、進捗状況監視部５２で製品サポートの進捗が無いと判定されたとき、更に、所定時間経過後、ユーザ端末１を介してユーザへ経過報告を行う機能も併せ持つ。このときに報告されるメッセージは、図３（ａ）にそのデータ構造が示されるメッセージＤＢ５４であり、進捗スティタスに対応して報告するメッセージがあらかじめ定義されており、このメッセージＤＢ５５から、進捗スティタスに対応して定義されたメッセージを読み出し出力する。
進捗状況報告部５３は、更に、製品サポートの依頼時に発行される、ユーザを特定するユーザ識別子に基づくアクセスを受信し、進捗状況監視部５２によって出力される、その時点における製品サポートのスティタス情報を報告する機能も併せ持つ。このときに参照されるデータベースが図３（ｂ）にそのデータ構造が示されるスティタスＤＢ５５であり、受付ＩＤに対応して記録されるスティタス情報が読み出され、出力される。なお、スティタスおよびメッセージは、修理する対象機器や、修理内容進捗状況等に応じてあらかじめ定義されるものであり、ここに示す内容は一例である。
【００１７】
図４は本発明における製品サポートスティタス監視装置の動作を説明するために引用したフローチャートであり、具体的には本発明における製品サポートスティタス監視プログラムの処理手順を示す。
また、図５は、本発明実施形態の動作を説明するために引用した動作シーケンス図であり、ユーザ（ユーザ端末１）とエージェント（エージェント端末２）と販社（販社端末３）とメーカ（メーカ端末４）間におけるデータの流れが示されている。図５中、図４と同じＳ番号が付された判断および処理ボックスは図４に示すそれと同じとする。
以下、図４、図５を参照しながら本発明における製品サポートスティタス監視装置の動作について詳細に説明する。
【００１８】
まず、エージェント端末２は、ユーザ端末１から製品の修理を含む問合せを受付け（Ｓ４１）、本発明の製品サポートスティタス監視装置をアクセスして過去の類似事例を調べる（Ｓ４２）。そして、ここで過去の事例があった場合は、その解析結果を出力して処理を終了する（Ｓ５２）。
ここで過去の事例が存在しなかった場合、エージェントは、販社へ解析を依頼するが、同時にアクセスのあったユーザに対して受付ＩＤを発行する（Ｓ４３）。
【００１９】
一方、本発明の製品サポートスティタス監視装置は、スティタスがあらかじめ決められた所定の報告ポイントに到達したときに、エージェント、販社、あるいはメーカに対し入力が義務付けられている進捗スティタス入力の有無をチェックする。ここで、あらかじめ決められた所定の報告ポイントとは、図５に、ポイント表示（○枠内に示すＰ１〜Ｐ７）されたように、エージェントによる解析終了時（Ｐ１）、販社への解析依頼時（Ｐ２）、販社での解析受付時（Ｐ３）、販社での解析途中（Ｐ４）、販社での解析終了時（Ｐ５）、メーカへの解析依頼時（Ｐ６）、メーカでの解析途中（Ｐ７）、メーカでの解析終了時（Ｐ８）とする。
上記いずれかのポイントにおいて、進捗スティタスの入力があった場合、本発明における製品サポートスティタス監視装置のスティタス情報取込み部５１がそのスティタス情報を取り込み（Ｓ４４）、進捗状況監視部５２を起動して直前のポイントで取り込まれ記憶してあったスティタス情報との比較を指示する。
【００２０】
進捗状況監視部５２は、スティタス情報取込み部５１によって取り込まれた現スティタス情報と直前のポイントで取込まれ記憶されてあるスティタス情報とを比較し（Ｓ４６）、その結果を進捗状況報告部５４へ転送する。
進捗状況報告部５３は、進捗状況監視部５２でスティタスの進捗が確認された場合は、メッセージＤＢ５４を参照して進捗スティタスのそれぞれに対応して定義されたメッセージを読み出し（Ｓ４７）、現在のスティタスおよび状況を報告するためにユーザ端末１へ出力する（Ｓ４８）。なお、進捗状況監視部５２は、スティタスの進捗が確認された時点においてスティタスＤＢ５５の該当スティタス情報を更新するものとする。
【００２１】
また、Ｓ４６で進捗状況監視部５２がスティタスの進捗が無いと判断した場合、進捗状況報告部５３は更に時間監視を行い、タイムオーバを検出してユーザ端末１に対して進捗がない旨、および状況報告を行う（Ｓ４８）。このときに使われるメッセージは、あらかじめメッセージＤＢ５４に格納されており、メッセージＤＢ５５を参照して固定のメッセージを出力する他に、解析途中経過の報告も併せて行う（Ｓ５０、Ｓ４８）。このとき、解析途中経過の報告は、スティタス入力時、解析部署で手作業により行うことになる。
【００２２】
以上説明のように、進捗状況監視部５２が、スティタス情報取込み部５１によって取込まれた現スティタス情報と直前に取込まれたスティタス情報とを比較して製品サポートの進捗有無を確認し、製品サポートの進捗が確認されたときに進捗状況報告部５３を介してその内容をユーザ端末１へ報告することで、また、製品サポートの進捗が無いと判定されたときにも、更に時間監視を行い所定時間経過後にユーザへ経過報告を行うことにより、ユーザとの間のコミュニケーションを密にし、かつ、修理対応中であることをユーザに知らしめることによりユーザの不安を解消してサービスの向上に努めることができる。
【００２３】
一方、ユーザ端末１からのスティタス確認要求によっても現進捗スティタスを通知することができる。
エージェントが販社へ解析依頼するのと同時にユーザに受付ＩＤを発行することは上記した通りである。ユーザは、ユーザ端末１を操作することにより、この受付ＩＤに基づき報告サーバ５をアクセスしてスティタス確認要求を行うことにより本発明の製品サポートスティタス監視装置が起動される（Ｓ５３）。そして、進捗状況監視部５２がスティタスＤＢ５５を参照して受付ＩＤに対応する進捗スティタスを取り込み（Ｓ５４）、進捗状況報告部５３を介して要求のあったユーザ端末１へ報告する（Ｓ５５）。
このことにより、ユーザが自発的にアクセスすることによってもその時点における製品サポートのスティタス情報を入手できるため、迅速に、かつ、正確な対応が可能になり、ユーザサービス向上に努めた製品サポートスティタス監視装置を提供することができる。
【００２４】
以上説明のように本発明は、エージェントが修理の進捗状況を監視し、修理のスティタスが予め決められた報告タイミングに達したときに、迅速にその時点での修理状況をユーザに報告することにより、ユーザとの間のコミュニケーションを密にし、かつ、修理対応中であることをユーザに知らしめることによりユーザの不安を解消してサービスの向上に努めたものである。
なお、図２に示す、スティタス情報取込み部５１と、進捗状況監視部５２と、進捗状況報告部５３のそれぞれで実行される手順をコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録し、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより本発明の製品サポートスティタス監視装置が実現されるものとする。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【００２５】
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【００２６】
以上、この発明の実施形態につき、図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が接続されるネットワークの構成を示す図である。
【図２】本発明の内部構成を機能展開して示したブロック図である。
【図３】本発明で使用されるＤＢのデータ構造の一例を示す図である。
【図４】本発明の動作を示すフローチャートである。
【図５】本発明の動作を示す動作シーケンス図である。
【符号の説明】
１…ユーザ端末、２…エージェント端末、３…販社端末、４…メーカ端末、５…報告サーバ（製品サポートスティタス監視装置）、６…ＩＰ網、５１…スティタス情報取込み部、５２…進捗状況監視部、５３…進捗状況報告部、５４…メッセージＤＢ、５５…スティタスＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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