(57)【要約】【課題】電話網を介する予約サービスシステム及び予約サービス受付け処理方法に関し、簡便にかつ確実に利用者の本人確認を行い、予約受付けに要する時間を短縮し、同一の利用者からの二重予約申込みを容易に制限可能にする。【解決手段】予約サービス利用者は、予めアプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３に利用者の本人同定用の情報を登録しておく。利用者は登録した電話番号の電話機１８から発呼して予約申込みを行い、電話網１７は該発呼者の発呼者識別情報を抽出し、該発呼者識別情報を共通線装置１６、コールエージェント装置１１を経てアプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３へ転送する。アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３は、二重予約申込みかどうかを発呼者識別情報の履歴から検出し、二重予約申込みの受付けを拒否する。二重予約申込み者でない場合、発呼者識別情報を基に該利用者の本人同定用情報を用いて予約受付けを完了する。【選択図】　　　図１
2004032579.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
予約サービス利用者が予め登録した本人同定用の識別情報を格納するデータベースと、
予約サービス利用者が電話網を介して予約申込みを行った際に、電話網から取得される該発呼に係る発呼者識別情報を基に、前記データベースから本人同定用の識別情報を検索して本人同定を行う本人同定手段と、
該本人同定手段で同定した予約サービス利用者の識別情報を用いて、予約受付けデータを生成すると共に、予約確認用の音声メッセージを予約サービス利用者に送出する手段と、を備えたことを特徴とする電話網を介する予約サービスシステム。
【請求項２】
前記予約サービスシステムは、電話網と接続されたインタネットプロトコルネットワーク上に構築されたことを特徴とする請求項１に記載の電話網を介する予約サービスシステム。
【請求項３】
電話網から取得される予約サービス利用者の発呼者識別情報を基に、二重予約申込みを拒否する手段を備えたことを特徴とする請求項１又は２に記載の電話網を介する予約サービスシステム。
【請求項４】
予約サービス利用者が予め本人同定用の識別情報をデータベースに登録するステップと、予約サービス利用者が電話網を介して予約申込みを行った際に、該発呼に係る発呼者識別情報を電話網から取得し、該発呼者識別情報を基に、前記データベースから本人同定用の識別情報を検索して本人同定を行うステップと、
該同定した予約サービス利用者の識別情報を用いて、予約受付けデータを生成すると共に、予約確認用の音声メッセージを予約サービス利用者に送出するステップと、を含むことを特徴とする電話網を介する予約サービス受付け処理方法。
【請求項５】
電話網から取得される予約サービス利用者の発呼者識別情報を基に、二重予約申込みを拒否するステップを含むことを特徴とする請求項４に記載の電話網を介する予約サービス受付け処理方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話網を介する予約サービスシステム及び予約サービス受付け処理方法に関し、特に、既存電話網（ＰＳＴＮ：Ｐｕｂｌｉｃ　Ｓｗｉｔｃｈｅｄ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ　Ｎｅｔｗｏｒｋ　）及びＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ　）網により構築されるキャリアネットワーク上で運用される予約サービスシステム及び予約サービス受付け処理方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
図３に従来の予約受付けサービスシステムの構成例を示す。この構成例は、構内交換設備（ＰＢＸ）３−１に予約を受付けるコールセンタ機能３−１１を具備し、構内交換設備（ＰＢＸ）３−１の特定の収容位置に、予約受付用の端末（電話機又は音声応対装置等）３−２を事前に割り付けておく。
【０００３】
図４に従来の予約受付けサービスの処理シーケンスを示す。予約を行う利用者が予約受付けコールセンタの代表番号をダイアルして発呼すると（ステップ４−１）、該発呼は電話交換機３−３による既存の電話網（ＰＳＴＮ）を介して予約受付けコールセンタの構内交換設備（ＰＢＸ）３−１に着信され、構内交換設備（ＰＢＸ）３−１のコールセンタ機能３−１１は、該着呼を空き状態の予約受付用端末３−２の１つに順番に接続する（ステップ４−２）。
【０００４】
予約受付用端末からは、予約申込みを行った利用者に対する応答を行い、該利用者と予約受付け端末のオペレータとの間で予約受付けに必要な情報の問合せ（ステップ４−３）及びその回答（ステップ４−４）のやり取りを行い、又は音声応対装置のトーキ案内に従って利用者が操作するダイアル情報等を受信して予約受付けを行う。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
予約サービス利用者は、該利用者の個人情報等の予約申込みに関する事項を伝え、また、コールセンタからのその確認を行う時間が必要となるため、１つの予約受付けを完了するまでに要する接続時間が長くなり、予約受付け開始時のトラヒック集中と相俟って相乗的に回線輻輳を招く結果となっている。そのため、予約受付けコールセンタへの呼が繋がりにくくなり、予約サービスの利用者は何回も電話を掛けなければならなかった。
【０００６】
また、従来の電話網を介する予約受付けサービスシステムは、通信事業者（キャリア）の運用する既存交換網との間で、該予約の発呼接続に係わる発呼者についての情報のやり取りは行っていない。そのため、予約サービスの利用者は、同一の予約受付けコールセンタに電話を掛けて別の予約を行う場合にも、該利用者の個人情報を予約の度に毎回伝えなければならず、煩雑であった。また、予約受付けセンタにおいて、発呼してきた予約申込み者の個人識別を行うことができず、同一人物による複数の二重予約受付けを防ぐのが困難であった。
【０００７】
更に、予約受付けコールセンタには、予約申込み者の本人確認を行うために、予約受付用の端末により応対するオペレータを配置しなければならず、人件費等に多くの負担を強いられるものであった。また、既存電話網（ＰＳＴＮ）を運用する通信事業者は、ネットワークの輻輳による不完了呼増大により、発呼処理の負担増に見合う回線使用料の収益が得られないという問題があった。
【０００８】
本発明は、簡便にかつ確実に予約サービス利用者の本人確認を行うことができ、予約受付けに要する時間を短縮し、また、同一の予約サービス利用者からの二重予約申込みを容易に制限することが可能な予約サービスシステム及び予約サービス受付け処理方法を提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明の電話網を介する予約サービスシステムは、（１）予約サービス利用者が予め登録した本人同定用の識別情報を格納するデータベースと、予約サービス利用者が電話網を介して予約申込みを行った際に、電話網から取得される該発呼に係る発呼者識別情報を基に、前記データベースから本人同定用の識別情報を検索して本人同定を行う本人同定手段と、該本人同定手段で同定した予約サービス利用者の識別情報を用いて、予約受付けデータを生成すると共に、予約確認用の音声メッセージを予約サービス利用者に送出する手段と、を備えたものである。
【００１０】
また、（２）前記予約サービスシステムは、電話網と接続されたインタネットプロトコルネットワーク上に構築されたものである。
また、（３）電話網から取得される予約サービス利用者の発呼者識別情報を基に、二重予約申込みを拒否する手段を備えたものである。
【００１１】
また、本発明の電話網を介する予約サービス受付け処理方法は、（４）予約サービス利用者が予め本人同定用の識別情報をデータベースに登録するステップと、予約サービス利用者が電話網を介して予約申込みを行った際に、該発呼に係る発呼者識別情報を電話網から取得し、該発呼者識別情報を基に、前記データベースから本人同定用の識別情報を検索して本人同定を行うステップと、該同定した予約サービス利用者の識別情報を用いて、予約受付けデータを生成すると共に、予約確認用の音声メッセージを予約サービス利用者に送出するステップと、を含むものである。
また、（５）電話網から取得される予約サービス利用者の発呼者識別情報を基に、二重予約申込みを拒否するステップを含むものである。
【００１２】
【発明の実施の形態】
図１は本発明の予約受付けサービスシステムの構成例を示す。図１において、１１はコールエージェント装置、１２はメディアゲートウェイ（ＭＧ）装置、１３はアプリケーションサーバ（ＡＰ）装置、１４は統合音声応答（ＩＶＲ）装置、１５は予約受付け端末（ＩＰ電話端末、パーソナルコンピュータ）、１６は共通線装置、１７は既存電話網（ＰＳＴＮ）、１８は予約サービス利用者の電話機をそれぞれ示す。
【００１３】
コールエージェント装置１１はＨ３１３，ＳＩＰ等のプロトコルにより、ＩＰ網内の音声パケット及びデータパケットの配送制御を行う装置で、メディアゲートウェイ（ＭＧ）装置１２と予約受付け端末１５との間の呼接続を行う。また、コールエージェント装置１１は、アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３と連携し、アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３から運用サービス関連の接続指示を受けて、ＩＰ網内の呼接続を行う。メディアゲートウェイ（ＭＧ）装置１２は、既存電話網（ＰＳＴＮ）１７上の音声信号（６４ｋｂｐｓ）をＩＰパケットへ変換する装置で、通常、コールエージェント装置１１から制御される。
【００１４】
アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３は、ＩＰ網内での接続サービスを集中制御・管理する装置で、アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３からアプリケーションサービス毎の接続指示をコールエージェント装置１１に対して送出する。アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３に、加入者情報、呼接続情報、呼状態情報等の全ての情報が集約される。予約サービスの場合、コールセンタ機能（予約受付け端末への着呼振り分け機能）、受付け端末割り当て機能、利用者照会機能等の予約受付けサービス機能がここで集中制御・管理される。
【００１５】
統合音声応答（ＩＶＲ：Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ　Ｖｏｉｃｅ　Ｒｅｓｐｏｎｄｅｒ）装置１４は、ＩＰ網内で使用される音声パケットベースの音声源発生装置で、発呼者に対して音声ガイダンスや音声メッセージを送出する機能を有し、アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３と連携して、アプリケーションサービスにバリエーションを加えることができる。
【００１６】
予約受付け端末（ＩＰ電話端末、パーソナルコンピュータ）１５は、チケット予約、座席予約等の電話による予約を受付ける受付端末で、Ｈ３１３，ＳＩＰ等のプロトコルによるＩＰ電話端末又はパーソナルコンピュータ等により構成され、音声及びデータの入出力、表示、保持と共に、ＩＰ網を介した通信を行う機能を有する。
【００１７】
共通線装置１６は、既存電話網１７の通話線とは別に設けた呼接続制御用の信号を伝達する共通線網における信号中継機能を有する装置である。共通線網を介して送受される呼接続制御用の信号方式にはＮｏ．７信号方式が適用され、既存電話網１７の通話線の接続制御に必要な発呼加入者情報、被呼加入者情報等の情報が含まれている。
【００１８】
既存電話網（ＰＳＴＮ）１７は、押しボタン電話機又はダイアルパルス電話機等の電話機１８から送出されたダイヤル番号を基に、共通線装置１６からの制御信号に従って被呼端末までの通話線を接続し、音声帯域の信号をリアルタイムで伝送する。
【００１９】
以下、本発明による予約受付サービスのシーケンスを説明する。まず、予約サービス利用者は、予めアプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３のコールセンタ機能部のデータベースに、利用者の識別情報として電話番号、住所、メールアドレス、アカウント（預金口座からの料金引き落としのための番号情報）等の予約サービス基本情報を登録しておく。
【００２０】
そして、電話網（ＰＳＴＮ）１７に接続されている予約サービス利用者（電話加入者）は、指定された予約受付け時間帯に、該予約受付けコールセンタの予約受付け用の特定電話番号をダイアルして発呼する。電話網（ＰＳＴＮ）１７の交換機は、交換機における該発呼者の収容位置を基に該発呼者の発呼者識別情報（電話番号）を抽出し、該発呼者識別情報及び予約受付けコールセンタの電話番号（被呼者識別情報）を含む接続制御情報は、共通線装置１６を経由し、コールエージェント装置１１へ転送される。
【００２１】
予約サービス利用者の発呼者識別情報は、該電話加入者の発信者電話番号表示／非表示の設定如何に拘わらず、電話網（ＰＳＴＮ）１７内で抽出・生成され、共通線装置１６からコールエージェント装置１１経由でアプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３へ通知される。
【００２２】
アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３は、同一予約サービス利用者（電話加入者）から２度目以上の予約受付け端末１５への接続要求があった場合、該接続要求情報がアプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３へ到達した時点で、過去の予約サービス接続を行った発呼者識別情報の履歴と照合して検出し、該２度目以上の予約サービスの接続要求を行った利用者に対して、統合音声応答（ＩＶＲ）装置から音声メッセージによる通知を行うよう接続制御する。
【００２３】
予約受付け端末１５への接続要求を行った予約サービス利用者が、過去に同一の予約サービスを申込んでいない新規の予約サービス利用者である場合、アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３は、共通線装置１６から取得した該利用者の発呼者識別情報を、該利用者が登録電話番号と共に事前に登録した該利用者の識別情報のデータベースに照会することにより、予約サービス申込み者の身元照会作業を行い、予約受付け作業に必要な本人同定用のデータ入力作業をスキップし、上記データベースから取出した本人同定用のデータを用いて予約受付けデータを生成する。
【００２４】
予約受付け用の本人同定データの取得が完了すると、アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３は、統合音声応答（ＩＶＲ）装置１４から予約確認の音声メッセージを予約サービス利用者に送出するように制御し、予約サービス利用者は該予約確認の音声メッセージを聴いて電話機の或る決められたボタン（例えば“＃”のボタン）を押下して確認の意思を伝え、該確認用のボタンのＰＢ信号が統合音声応答（ＩＶＲ）装置１４で受信されたことをもって予約受付け作業を完了する。予約受付け作業の完了と同時に、アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３は、該予約を受付けた利用者の発呼者識別情報をデータベースに蓄積する。
【００２５】
このように、事前に利用者の予約サービス基本情報をアプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３のデータベースに登録しておき、利用者が登録した電話番号の電話機から発呼して予約申込みを行い、アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３はネットワークから得られる発呼者識別情報から利用者本人の身元確認を行い、予め登録された予約サービス基本情報を基に即座に予約受付け（ワンコール予約受付け）を行い、該予約受付けを完了した旨を利用者に通知することにより、チケット購入等の予約受付け手続きの作業を簡便化化することができ、呼の保留時間が短縮され、その分、より多くの予約受付けを完了することができ、不完了呼の減少、完了呼の増大を図ることが可能となる。
【００２６】
なお、上記ワンコール予約受付け以外に、予約サービス利用者にパスワードを送出するように促し、或いは予約サービス利用者に予約受付けメニューを提示して、予約サービス利用者が該予約受付けメニューから選択した予約情報を受信して予約受付けを行う手順を採用することもできる。
【００２７】
また、アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置１３は、一度予約受付けを行った予約サービス利用者から再度の予約申込みを拒否する二重予約防止を、ネットワークから得られる発呼者識別情報を基に確実に実施することができ、また、該発呼者識別情報を基にランクの異なる予約サービスを提供するなど、利用者の要望に応じて差別化した予約サービスを提供することも可能である。
【００２８】
図２に本発明による予約受付けサービスのシーケンスを示す。既存電話網に接続されている電話機を使用して予約申込みを行う予約サービス利用者は、予約受付けコールセンタの予約受付け用の特定電話番号をダイアルして発呼する（ステップ２−１）。既存電話網の交換機は該発呼者の発呼者識別情報（電話番号）を抽出し、該発呼者識別情報（電話番号）を、予約受付けコールセンタへ通知する（ステップ２−２）。
【００２９】
予約受付けコールセンタは、同一予約サービス利用者から二重の予約申込みであるかどうかをチェックし、二重の予約申込みである場合、該予約サービス利用者に対して、二重の予約申込みを拒否する旨の音声メッセージ（トーキ）による通知を行う（ステップ２−３）。
【００３０】
二重の予約申込みでない場合、予約受付けコールセンタは、交換機から得た該利用者の発呼者識別情報を基に、該利用者が事前に登録した本人同定用の識別情報をデータベースから検索し、該本人同定用の識別情報を用いて予約受付けデータを生成し、予約確認用の音声メッセージ（トーキ）を予約サービス利用者に送出する（ステップ２−４）。
【００３１】
予約サービス利用者は該予約確認用の音声メッセージ（トーキ）を聴いて、例えば電話機の“＃”のボタン等の予め定めた確認用ボタンを押下し、該確認用ボタンのＰＢ信号が予約受付けコールセンタで受信されると（ステップ２−５）、予約受付け処理を完了する。予約受付けコールセンタは、予約受付け処理の完了と同時に、該予約を受付けた利用者の発呼者識別情報をデータベースに蓄積する。
【００３２】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、通信事業者によって運用される電話網から抽出した発呼者識別情報を基に、予約サービス利用者が予め登録した本人同定用の利用者識別情報を検索して本人同定を行うことにより、本人同定が迅速にかつ確実に行うことができるとともに、予約受付け処理を簡便化することができ、予約受付け処理に要する呼保留時間を短縮し、予約受付け業務の効率的運用、及び電話網内に発生する予約申込みによる輻輳を軽減することができる。
【００３３】
また、電話網から抽出した発呼者識別情報を基に、同一加入者からの二重の予約申込みを制限し、同一人による複数の予約取得を防止するなど、発呼者識別情報を基に差別化した予約受付けサービスを確実に提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の予約受付けサービスシステムの構成例を示す図である。
【図２】本発明による予約受付けサービスの処理シーケンスを示す図である。
【図３】従来の予約受付けサービスシステムの構成例を示す図である。
【図４】従来の予約受付けサービスの処理シーケンスを示す図である。
【符号の説明】
１１　コールエージェント装置
１２　メディアゲートウェイ（ＭＧ）装置
１３　アプリケーションサーバ（ＡＰ）装置
１４　統合音声応答（ＩＶＲ）装置
１５　予約受付け端末（ＩＰ電話端末、パーソナルコンピュータ）
１６　共通線装置
１７　既存電話網（ＰＳＴＮ）
１８　予約サービス利用者の電話機
【図１】
2004032579.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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