(57)【要約】      （修正有）【課題】販売店が適切な時期に、ユーザにメンテナンスサービスを行うことができるシステムを提供する。【解決手段】販売店所在情報と販売店で修理可能な商品情報を含む自社販売店データベース１２と、ユーザ所在情報とユーザ購入商品情報を含むユーザデータベース１３と、年間の各時期における各商品に対するメンテナンス需要の多さを示す季節指数データが記述されているメンテナンスデータベース１４とを保持する記憶装置５と、出力装置８ａ、８ｂと、演算装置９とを備えている。演算装置は、ユーザ所在情報とユーザ購入商品情報と販売店所在情報と修理可能商品情報と季節指数データとに基づいて、ユーザが購入した購入商品のそれぞれのメンテナンスを担当する担当販売店と購入商品についてメンテナンスを行うメンテナンス時期とが記述されたメンテナンス計画を作成し、出力装置８ａ、８ｂから出力する。【選択図】  図１
2004295762.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
販売店に関する販売店情報が記述されている自社販売店データベースと、ユーザに関するユーザ情報が記述されているユーザデータベースと、年間の各時期における各商品に対するメンテナンスの需要の多さを示す季節指数データが記述されているメンテナンスデータベースとを保持する記憶装置と、
出力装置と、
演算装置
とを備え、
前記ユーザ情報は、前記ユーザの所在を特定するユーザ所在情報と前記ユーザが購入した購入商品を特定するユーザ購入商品情報とを含み、
前記販売店情報は、前記販売店の住所を示す販売店所在情報と、前記販売店でメンテナンス可能な商品を示す修理可能商品情報とを含み、
前記演算装置は、前記ユーザ所在情報と前記ユーザ購入商品情報と前記販売店所在情報と前記修理可能商品情報と前記季節指数データとに基づいて、前記ユーザが購入した前記購入商品のそれぞれのメンテナンスを担当する担当販売店と前記購入商品のそれぞれについてメンテナンスを行うメンテナンス時期とが記述されたメンテナンス計画を作成し、前記メンテナンス計画を前記出力装置から出力するようにプログラムされている
アフターサービス支援装置。
【請求項２】
請求項１に記載のアフターサービス支援装置において、
前記自社販売店データベースには、更に、前記販売店のサービスマンの人数を示すサービスマン情報が記述され、
前記演算装置は、前記サービスマン情報を参照して前記メンテナンス計画を作成するようにプログラムされている
アフターサービス支援装置。
【請求項３】
請求項１に記載のアフターサービス支援装置において、
前記演算装置は、更に、前記メンテナンス計画に基づいて、前記販売店のそれぞれが、どのユーザの前記購入商品について何時メンテナンスを行うかを指示する販売店指示情報を生成し、前記出力装置から出力するようにプログラムされている
アフターサービス支援装置。
【請求項４】
販売店に関する販売店情報が記述されている自社販売店データベースと、ユーザに関するユーザ情報が記述されているユーザデータベースと、年間の各時期における各商品に対するメンテナンスの需要の多さを示す季節指数データが記述されているメンテナンスデータベースとを記憶装置に用意するステップと、
メンテナンス計画を作成するステップと、
前記メンテナンス計画を出力装置から出力するステップ
とをコンピュータに実行させるコンピュータプログラムであって、
前記ユーザ情報は、前記ユーザの所在を特定するユーザ所在情報と前記ユーザが購入した購入商品を特定するユーザ購入商品情報とを含み、
前記販売店情報は、前記販売店の住所を示す販売店所在情報と、前記販売店でメンテナンス可能な商品を示す修理可能商品情報とを含み、
前記メンテナンス計画は、前記ユーザ所在情報と前記ユーザ購入商品情報と前記販売店所在情報と前記修理可能商品情報と前記季節指数データとに基づいて、前記ユーザが購入した前記購入商品のそれぞれのメンテナンスを担当する担当販売店と前記購入商品のそれぞれについてメンテナンスを行うメンテナンス時期とを示すように作成されている
コンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、アフターサービス支援装置、コンピュータプログラム、及びアフターサービス情報提供方法に関し、特に、ユーザにメンテナンスサービスを適切に提供することを支援するための技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
商品を購入したユーザにとって関心がある事項の一つは、自己が購入した商品へのアフターサービスが充分に提供されるか否かである。商品のメンテナンスは、典型的なアフターサービスである。ある商品のメンテナンスが必要な場合、ユーザは、通常、その商品を購入した販売店、又は、その商品を取り扱う最寄の販売店に連絡してメンテナンスを要求する。ユーザがアフターサービスの提供を受ける便宜を図るために、ユーザに最寄の販売店を案内するためのシステムが、特許文献１に開示されている。
【０００３】
しかし現実には、ある商品の販売を取り扱う販売店の全てが、その商品のメンテナンスを行えるわけではない。特に、耕運機その他の農業機械のように、販売数量が多くない商品の場合にはこの傾向が強い。これは、ユーザがメンテナンスを依頼する販売店と、メンテナンスを実際に行うことができる販売店とが必ずしも一致しないことを意味する。
【０００４】
ユーザがメンテナンスを依頼する販売店と、メンテナンスを実際に行うことができる販売店との不一致は、ユーザの購入した商品への充分なメンテナンスサービスの提供を妨げ、ユーザの満足度を低下させることがある。
【０００５】
更に、メンテナンスの需要の季節変動は、充分なメンテナンスサービスの提供を妨げる場合がある。例えば、耕運機は、耕作シーズンの初期においてメンテナンスの必要性が大きくなり、除雪機は、冬においてメンテナンスの必要性が大きくなる。これは、ユーザがメンテナンスを依頼する時期が、ある特定の時期に集中することを意味する。メンテナンスの依頼が特定の時期に集中すると、販売店がメンテナンスに対処し切れない場合が発生する。
【０００６】
このような問題は、ユーザがメンテナンスを依頼する前に、販売店が事前に自主的にメンテナンスを行い、メンテナンスの依頼時期を分散させておくことによって対処可能である。このためには、販売店が、どの時期にどのユーザの商品のメンテナンスを行うべきかを知っていることが望ましい。販売店に、いつ、どのユーザの商品のメンテナンスを行うべきかを知らせることを容易化するためのシステムの提供が望まれる。
【０００７】
【特許文献１】
特開２００２−２８８３６３号公報
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の目的は、販売店に、いつ、どのユーザの商品のメンテナンスを行うべきかを知らせることを容易化するためのシステムを提供することにある。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するための手段が、以下に記述される。その手段に含まれる技術的事項には、［発明の実施の形態］で使用される番号・符号が付記され、付記された番号・符号により、［特許請求の範囲］の記載と［発明の実施の形態］の記載との対応関係が明確にされている。ただし、付記された番号・符号は、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【００１０】
本発明によるアフターサービス支援装置（１）は、販売店に関する販売店情報が記述されている自社販売店データベース（１２）と、ユーザに関するユーザ情報が記述されているユーザデータベース（１３）と、年間の各時期における各商品に対するメンテナンスの需要の多さを示す季節指数データ（１４ｂ）が記述されているメンテナンスデータベース（１４）とを保持する記憶装置（５）と、出力装置（８ａ、８ｂ）と、演算装置（９）とを備えている。ユーザ情報は、ユーザの所在を特定するユーザ所在情報（１３ａ、１３ｄ、１３ｅ）とユーザが購入した購入商品を特定するユーザ購入商品情報（１３ｇ、１３ｈ）とを含む。販売店情報は、販売店の住所を示す販売店所在情報（１２ｂ）と、販売店でメンテナンス可能な商品を示す修理可能商品情報（１２ｄ）とを含む。演算装置（９）は、ユーザ所在情報（１３ａ、１３ｄ、１３ｅ）とユーザ購入商品情報（１３ｇ、１３ｈ）と販売店所在情報（１２ｂ）と修理可能商品情報（１２ｄ）と季節指数データ（１４ｂ）とに基づいて、ユーザが購入した前記購入商品のそれぞれのメンテナンスを担当する担当販売店と購入商品のそれぞれについてメンテナンスを行うメンテナンス時期とが記述されたメンテナンス計画を作成し、メンテナンス計画を出力装置（８ａ、８ｂ）から出力するようにプログラムされている。
【００１１】
当該アフターサービス支援装置（１）は、販売店及びユーザの所在、各ユーザが購入した商品の種別、各販売店がメンテナンス可能な商品、、及び各商品のメンテナンス需要の季節変動に応じて最適にメンテナンス計画を策定することができる。このようにして策定されたメンテナンス計画は、各販売店に、いつ、どのユーザにメンテナンスを提供すべきかを案内する上で有用な情報である。
【００１２】
自社販売店データベース（１２）には、更に、販売店のサービスマンの人数を示すサービスマン情報（１２ｆ）が記述され、演算装置（９）は、サービスマン情報（１２）を参照してメンテナンス計画を作成するようにプログラムされていることが好適である。これにより、各販売店のサービスマンの人数にあわせて、多くのサービスマンを有する販売店が、多くのメンテナンスを行い、サービスマンが少ない販売店には、過剰なメンテナンスが配分されないように、メンテナンス計画を策定することができる。
【００１３】
演算装置（９）は、更に、メンテナンス計画に基づいて、販売店のそれぞれが、どのユーザの購入商品について、いつメンテナンスを行うかを指示する販売店指示情報を生成し、該販売店指示情報を出力装置（８ａ、８ｂ）から出力するようにプログラムされていることが好ましい。
【００１４】
【発明の効果】
本発明により、販売店に、いつ、どのユーザの商品のメンテナンスを行うべきかを知らせることを容易化するためのシステムが提供される。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下、添付図面を参照しながら、本発明によるアフターサービス支援装置の実施の一形態を説明する。
【００１６】
本発明によるアフターサービス支援装置の実施の一形態は、図１のシステムに組み込まれているアフターサービス支援サーバ１である。アフターサービス支援サーバ１は、インターネット２を介して、商品を購入したユーザによって操作されるユーザ端末３と、販売店に設けられる販売店端末４と通信可能である。
【００１７】
アフターサービス支援サーバ１は、記憶装置５と、キーボード６ａと、マウス６ｂと、通信インターフェース７と、表示装置８ａと、プリンタ８ｂと、演算装置９とを備えている。
【００１８】
記憶装置５は、ユーザへのアフターサービスの提供を支援するために使用される様々な情報を記憶している。より詳細には、地図情報データベース１１と自社販売店データベース１２とユーザデータベース１３とメンテナンスデータベース１４とを記憶して保持している。
【００１９】
地図情報データベース１１は、全国各地の地図を画像データとして保存している。地図情報データベース１１は、更に、住所、郵便番号、及び電話番号と、それらによって特定される地球上の位置との対応関係を示す情報を保存している。商品を購入したユーザの住所、郵便番号、及び電話番号のうちの少なくとも一を検索キーとして地図情報データベース１１を検索することにより、ユーザの所在（即ち、ユーザが居住する地球上の位置）を特定することが可能である。
【００２０】
自社販売店データベース１２は、商品を販売する販売店に関する販売店情報を蓄積している。図２に示されているように、自社販売店データベース１２に蓄積されている販売店情報は、各販売店の名称１２ａと、各販売店の住所１２ｂと、各販売店の電話番号１２ｃと、各販売店でメンテナンス可能な商品を示す修理可能商品情報１２ｄと、各販売店でメンテナンス不可能な商品を示す修理不可能商品情報１２ｅと、各販売店において修理に従事するサービスマンの人数を示すサービスマン情報１２ｆとを含んでいる。
【００２１】
図１を参照して、ユーザデータベース１３は、商品を購入したユーザに関するユーザ情報を蓄積して保存する。図３に示されているように、ユーザデータベース１３に蓄積されているユーザ情報は、ユーザの住所１３ａと、氏名１３ｂと、年齢１３ｃと、電話番号１３ｄと、郵便番号１３ｅと、電子メールアドレス１３ｆと、ユーザが購入した商品の商品名１３ｇと、該商品の型式番号１３ｈと、該商品を購入した販売店の名称１３ｉ及び購入した商品の使用目的１３ｊとを含んでいる。
【００２２】
図１を参照して、メンテナンスデータベース１４は、販売店で取り扱われ得る各商品のメンテナンスに関するメンテナンス情報を蓄積している。図４に示されているように、メンテナンス情報は、商品を特定する商品名１４ａと、季節指数データ１４ｂとを含んでいる。季節指数データ１４ｂは、年間の各時期における、商品に対するメンテナンスの需要の多さを示す。
【００２３】
図１に示されているように、記憶装置５は、更に、演算装置９によって実行されるコンピュータプログラム１５を記憶して保持している。
【００２４】
キーボード６ａとマウス６ｂとは、アフターサービス支援サーバ１にデータを入力するためのマン−マシンインターフェースである。アフターサービス支援サーバ１のオペレータは、キーボード６ａとマウス６ｂとを利用して、様々な情報をアフターサービス支援サーバ１に入力することができる。自社販売店データベース１２とユーザデータベース１３とメンテナンスデータベース１４へのデータの登録は、キーボード６ａとマウス６ｂとを介して行われ得る。
【００２５】
通信インターフェース７は、インターネット２に接続する環境をアフターサービス支援サーバ１に提供する。通信インターフェース７を有するアフターサービス支援サーバ１は、インターネット２を介して電子メールを送信し、又は、受信することができ、更に、インターネット２上にウエブサイトを提供することができる。アフターサービス支援サーバ１は、電子メールにより、又はウエブサイトにより、ユーザが操作するユーザ端末３、及び販売店に設置される販売店端末４と通信可能である。
【００２６】
表示装置８ａとプリンタ８ｂとは、アフターサービス支援サーバ１が生成する様々な情報をオペレータに伝えるマン−マシンインターフェースである。
【００２７】
演算装置９は、ユーザへのアフターサービスの提供を支援するために必要な様々なデータ処理を行う。より具体的には、演算装置９は、自社販売店データベース１２とユーザデータベース１３とメンテナンスデータベース１４へのデータの登録、及び、商品／販売店地図の作成、及びメンテナンス計画の策定を、コンピュータプログラム１５に従って行う。商品／販売店地図、及びメンテナンス計画の内容は、後述され、ここでは説明されない。演算装置９は、記憶装置５に記憶されているコンピュータプログラム１５を実行し、そのコンピュータプログラム１５に従ってデータ処理を行う。
【００２８】
以下では、ユーザにアフターサービスを提供する過程における、アフターサービス支援サーバ１の機能が説明される。
【００２９】
アフターサービス支援サーバ１が、ユーザへのアフターサービスの提供を有効に支援するためには、まず、ユーザ情報を収集してユーザデータベース１３に登録する必要がある。ユーザ情報は、ユーザに販売される商品に同梱される保証登録カードを利用して収集される。保証登録カードには、ユーザ情報を記入するための欄が設けられる。上述のように、ユーザ情報は、ユーザの住所１３ａ、氏名１３ｂ、年齢１３ｃ、電話番号１３ｄ、郵便番号１３ｅ、電子メールアドレス１３ｆ、ユーザが購入した商品の商品名１３ｇ、型式番号１３ｈ、商品を購入した販売店の名称１３ｉ、購入した商品の使用目的１３ｊを含んでいる。
【００３０】
ユーザは、保証登録カードをメーカに郵送することにより、該ユーザが購入した商品に関する保証を受けることができる。保証書は、商品には同梱されない。これは、ユーザが保証登録カードをメーカに郵送する動機付けとなり、ユーザ情報を収集することを容易にする。ユーザ情報が記入された保証登録カードがユーザからメーカに郵送されると、メーカは、保証を提供する証として、保証書をユーザに郵送する。
【００３１】
保証登録カードがメーカに郵送されると、メーカのオペレータは、保証登録カードに記述されたユーザ情報を、キーボード６ａ及びマウス６ｂを用いてアフターサービス支援サーバ１に入力する。アフターサービス支援サーバ１に入力されたユーザ情報は、ユーザデータベース１３に登録される。
【００３２】
ユーザがインターネット２を利用できる環境にある場合には、インターネット２を利用してユーザ情報を収集することが可能である。アフターサービス支援サーバ１は、インターネット２上に、ユーザがユーザ情報を登録するためのウエブサイトを提供する。該ウエブサイトのページには、ユーザ情報を入力する入力欄が設けられる。ユーザがユーザ端末３を操作して入力欄にユーザ情報を記入すると、入力されたユーザ情報は、アフターサービス支援サーバ１にアップロードされる。アップロードされたユーザ情報は、ユーザデータベース１３に登録される。
【００３３】
収集されたユーザ情報を利用して、アフターサービス支援サーバ１の演算装置９は、ユーザへのアフターサービスの提供を支援するための様々なデータ処理を行う。
【００３４】
第１に、演算装置９は、ユーザデータベース１３に登録されているユーザ情報を用いて商品／販売店地図を生成し、表示装置８ａに表示する。図５は、表示装置に表示される商品／販売店地図を示している。商品／販売店地図には、販売店の所在を示すマークと、商品を購入したユーザの所在を示すマークとがプロットされる。ユーザの所在は、ユーザが購入した商品の種類が判別できるように、商品ごとに異なるマークによって示される。更に、商品／販売店地図には、各販売店の商圏を示す曲線が描かれる。
【００３５】
商品／販売店地図の作成に必要なデータは、地図情報データベース１１、自社販売店データベース１２、及びユーザデータベース１３から取り出される。商品／販売店地図の背景の画像データ（即ち、プロットされるマーク以外の画像データ）は、地図情報データベース１１から取り出される。販売店の所在は、自社販売店データベース１２に登録されている各販売店の住所１２ｂから特定される。ユーザの所在は、ユーザデータベース１３に登録されているユーザの住所１３ａ、電話番号１３ｄ、及び郵便番号１３ｅから特定される。ユーザが購入した商品は、ユーザデータベース１３に登録されている商品名１３ｇ、及び型式番号１３ｈから特定される。各販売店の商圏は、自社販売店データベース１２のサービスマン情報１２ｆに記述されているサービスマンの人数から決定される。演算装置９は、地図情報データベース１１、自社販売店データベース１２、及びユーザデータベース１３に登録されているこれらのデータを用いて、商品／販売店地図を作成する。
【００３６】
作成された商品／販売店地図は、必要に応じて、プリンタによって印刷されて出力されることも可能である。
【００３７】
第２に、演算装置９は、どの販売店が、どのユーザの商品のメンテナンスを、どの時期に行うかを示すメンテナンス計画を策定して表示画面に表示する。メンテナンス計画は、販売店及びユーザの所在、各ユーザが購入した商品の種別、各販売店がメンテナンス可能な商品、各販売店においてメンテナンスに従事するサービスマンの人数、及び、各商品のメンテナンス需要の季節変動に応じて最適に策定される。上述されているように、販売店の所在は、自社販売店データベース１２に登録されている各販売店の住所１２ｂから特定され、ユーザの所在は、ユーザデータベース１３に登録されているユーザの住所１３ａ、電話番号１３ｄ、及び郵便番号１３ｅから特定される。ユーザが購入した商品の種別は、ユーザデータベース１３に登録されている商品名１３ｇ、及び型式番号１３ｈから特定される。各販売店がメンテナンス可能な商品は、自社販売店データベース１２に登録されている修理可能商品情報１２ｄから特定される。各販売店においてメンテナンスに従事するサービスマンの人数は、自社販売店データベース１２に登録されているサービスマン情報１２ｆから把握される。更に、各商品のメンテナンス需要の季節変動は、メンテナンスデータベース１４の季節指数データ１４ｂから把握される。
【００３８】
より詳細には、メンテナンス計画は、下記の条件を満足するように策定される。第１に、該ユーザが購入した商品のメンテナンスを行う担当販売店は、自社販売店データベース１２の修理可能商品情報１２ｄに、該商品がメンテナンス可能である旨が記されている販売店から選択される。
【００３９】
第２に、メンテナンス計画は、ユーザと該ユーザの商品のメンテナンスを提供する販売店との距離が、合理的な所定の範囲内であるように定められる。ユーザ及び販売店の所在から、ユーザ及び販売店の距離が検出され、その距離が合理的な販売店のうちから、該ユーザが購入した商品のメンテナンスを行う担当販売店が選択される。
【００４０】
第３に、メンテナンス計画は、サービスマン情報１２ｆに示されているサービスマンの人数が多い販売店が、多くの商品のメンテナンスを行い、サービスマンの人数が少ない販売店は、過剰な数の商品のメンテナンスを行わないように策定される。これらにより、単に近いだけでなく、ユーザが購入した商品を実際にメンテナンスする技術とメンテナンスするマンパワーとの両方を備えた販売店が、メンテナンスの担当販売店として選択される。
【００４１】
第４に、各商品のメンテナンスが行われる時期は、メンテナンスデータベース１４の季節指数データ１４ｂに示されている、その商品のメンテナンスの需要がピークになる時期の前に完了するように行われる。ユーザが購入した商品のメンテナンスを、メンテナンスの実際の需要がピークになる前に完了しておくことにより、各販売店のメンテナンスの負担が時期的に平準化される。これは、各ユーザに、充分なメンテナンスサービスを提供することが可能になる。
【００４２】
更に、演算装置９は、メンテナンス計画を策定した後、そのメンテナンス計画に基づいて、販売店のそれぞれが、どのユーザの商品について何時メンテナンスを行うかを指示する販売店指示情報を生成する。生成された販売店指示情報は、表示画面に表示され、必要に応じてプリンタによってプリントアウトされて出力される。メーカは、表示され、又はプリントアウトされた販売店指示情報に基づいて、どのユーザの前記購入商品について何時メンテナンスを行うべきかを各販売店に案内することができる。販売店がインターネット２を利用できる環境にある場合には、販売店指示情報は、電子メールによって販売店に設けられた販売店端末４に送信されることが可能である。
【００４３】
このように、本実施の形態のアフターサービス支援サーバ１は、販売店及びユーザの所在、各ユーザが購入した商品の種別、各販売店がメンテナンス可能な商品、各販売店においてメンテナンスに従事するサービスマンの人数、及び各商品のメンテナンス需要の季節変動に応じて最適にメンテナンス計画を策定することができる。このメンテナンス計画に従って販売店指示情報を各販売店に案内することにより、販売店は、いつ、どのユーザにメンテナンスサービスを提供すべきかを把握し、適切に商品のメンテナンスを行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】図１は、本発明によるアフターサービス支援装置の実施の一形態を示す。
【図２】図２は、自社販売店データベース１２の内容を示す。
【図３】図３は、ユーザデータベース１３に登録されるユーザ情報の内容を示す。
【図４】図４は、メンテナンスデータベース１４の内容を示す。
【図５】図５は、商品／販売店地図を示す。
【符号の説明】
１：アフターサービス支援サーバ
２：インターネット
３：ユーザ端末
４：販売店端末
５：記憶装置
６ａ：キーボード
６ｂ：マウス
７：通信インターフェース
８ａ：表示装置
８ｂ：プリンタ
９：演算装置
１１：地図情報データベース
１２：自社販売店データベース
１３：ユーザデータベース
１４：メンテナンスデータベース
１５：コンピュータプログラム
【図１】
2004295762.tif 000003
【図２】
2004295762.tif 000004
【図３】
2004295762.tif 000005
【図４】
2004295762.tif 000006
【図５】
2004295762.tif 000007