(57)【要約】【課題】本発明は、顧客からの修理代金の回収率を高めることのできる修理作業員支援方法、修理作業員支援プログラム、修理作業員支援システム、端末を提供することを課題とする。また、本発明は、訪問修理業務を効率よく、且つ訪問修理業務をフレキシブルに行うことができる修理作業員支援方法、修理作業員支援プログラム、修理作業員支援システム、端末を提供することを課題とする。【解決手段】本発明における修理作業員支援システム１は、メンテナンスについての問い合わせを行う顧客２と、顧客２からのメンテナンスの問い合わせを受け付ける訪問修理受付センター３と、訪問修理受付センター３から依頼された修理に必要な部品を顧客宅２まで配送する宅配業者４と、修理を行う修理作業員を派遣する訪問修理拠点５と、顧客２から支払われた修理代金を宅配業者４及び訪問修理受付センター３に斡旋する金融機関６と、により運営される。【選択図】  図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客宅に訪問し機器のメンテナンスを行う修理作業員を支援する方法であって、
顧客からの要求を受けて交換用の部品の送付を指示するステップと、
前記顧客によって当該部品代金が支払われたことを受けて修理作業が着手可能であることを前記修理作業員に連絡するステップと、
を有する修理作業員支援方法。
【請求項２】
端末から入力された修理内容データを受け付けるステップと、
前記修理内容データに基づき修理費用を算出するステップと、
前記修理内容データに基づき修理部品の要否を判断するステップと、
前記ステップで修理部品を要すると判断したとき、修理部品の配送を行う配送業者側の端末に前記修理部品を前記顧客に配送する指示を通知するステップと、
前記修理部品を前記顧客に届けた後、前記配送業者から配送完了の通知を受けるステップと、
前記通知を受けて、前記端末に修理代金の請求を通知するステップと、
所定の金融機関に前記顧客から前記修理代金の支払いが完了した後、前記金融機関側の端末から支払い完了の通知を受けるステップと、
前記支払い完了の通知を受けて、前記顧客宅に修理作業員の派遣を指示するステップと、
を含む修理作業員支援方法。
【請求項３】
端末からメンテナンス要請を受け、メンテナンス業務を行う修理作業員の派遣を支援するサーバにより実行されるプログラムであって、
端末から入力された修理内容データを受け付けるステップと、
前記修理内容データに基づき修理費用を算出するステップと、
前記修理内容データに基づき修理部品の要否を判断するステップと、
前記ステップで修理部品を要すると判断したとき、修理部品の配送を行う配送業者側の端末に前記修理部品を前記顧客に配送する指示を通知するステップと、
前記修理部品を前記顧客に届けた後、前記配送業者から配送完了の通知を受けるステップと、
前記通知を受けて、前記端末に修理代金の請求を通知するステップと、
所定の金融機関に前記顧客から前記修理代金の支払いが完了した後、前記金融機関側の端末から支払い完了の通知を受けるステップと、
前記支払い完了の通知を受けて、前記顧客宅に修理作業員の派遣を指示するステップと、
をコンピュータにより実行可能な修理作業員支援プログラム。
【請求項４】
端末からメンテナンス要請を受けると、顧客宅へ訪問しメンテナンス業務を行う修理作業員の派遣を支援するシステムであって、
前記端末から入力された修理内容データを受け付ける手段と、
前記修理内容データに基づき修理費用を算出する手段と、
前記修理内容データに基づき修理部品の要否を判断する手段と、
前記ステップで修理部品を要すると判断したとき、修理部品の配送を行う配送業者側の端末に前記修理部品を前記顧客に配送する指示を通知する手段と、
前記修理部品を前記顧客に届けた後、前記配送業者から配送完了の通知を受ける手段と、
前記通知を受けて、前記端末に修理代金の請求を通知する手段と、
所定の金融機関に前記顧客から前記修理代金の支払いが完了した後、前記金融機関側の端末から支払い完了の通知を受ける手段と、
前記支払い完了の通知を受けて、前記顧客宅へ修理作業員を派遣する指示を出す手段と、
を備える修理作業員支援システム。
【請求項５】
端末からメンテナンス要請を受けて修理作業員の派遣を支援するサーバから修理作業員派遣指示を受ける手段と、
修理作業員の所在位置を管理するデータベースを参照する手段と、
訪問先の顧客宅の住所データに基づき適宜の修理作業員を抽出する手段と、
当該修理作業員の所持する携帯端末に派遣指示を通知する手段と、
を備える端末。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータや電機・機械製品等の機器類に故障が発生したとき、当該機器類の修理を行う為の方法、プログラム、システム、端末に関する。
【０００２】
【従来の技術】
パーソナルコンピュータ（以下、パソコンと称す）や各種電気機器等が普及するに伴い、それらの機器類のメンテナンスの需要性も高まっている。メンテナンスの方法には、機器類を購入した店舗やメーカにメンテナンスが必要な機器を顧客が持ち込んで修理を依頼する方法と、メーカや専門のメンテナンス業者が顧客宅へ訪問し修理を行う方法とがある。
【０００３】
以下、従来の訪問修理方法について説明する。図１に従来の訪問修理システム２０１の概念図を示す。
【０００４】
顧客が訪問修理を依頼する多くの場合、顧客２０２はパソコンのメーカ主催又は修理専門の業者が主催する訪問修理受付センター２０３に問い合わせる。
【０００５】
顧客が電話やメール等により故障状況を問い合わせるとオペレータが対応する。オペレータは、故障状況から、修理に必要な部品の種類や個数を決定し、部品メーカ（倉庫）に発注する。
【０００６】
また、オペレータは、故障状況から、修理を行う修理作業員（修理業者；メンテナンス要員）派遣の要否を判断する。修理作業員の派遣が必要であると判断した場合、修理に必要な修理作業員の選定を行う。修理作業員の選定は、地区毎に設置され修理作業員を派遣する拠点（訪問修理拠点）２０５の中から行われる。ここでの拠点は依頼者である顧客宅に近い拠点が選ばれる。
【０００７】
また、ここで選定される修理作業員は、故障内容に対応でき、且つ訪問スケジュールに余裕のある修理作業員である。
【０００８】
また、発注された部品は運送業者２０４によって拠点に運ばれる。そして、選定された修理作業員は、発注された部品を持って顧客宅を訪問する。
【０００９】
修理が完了すると、修理作業員は顧客に修理代金を現金で請求する（代引き）。つまり、従来の訪問修理は、修理の完了の対価として顧客が修理代金を支払うものであった。
【００１０】
【特許文献１】
特開２００１−３０６３６０号公報
【特許文献２】
特開２００２−１０９０９７号公報
【特許文献３】
特開２００２−７３８５５号公報
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、顧客の中にはその場での現金支払いを嫌う顧客がいる。このような場合、顧客が修理代金を支払うまで修理した機器を修理作業員が支払いまで預かることが考えられる。
【００１２】
ところが、修理した機器は顧客宅にあるため、修理作業員が支払いまで修理済みの機器を預かるということは困難である。
【００１３】
そこで、顧客に修理代金の支払いを修理業者の所定の金融機関に振り込ませるという方法が考えられる。
【００１４】
しかし、このような修理後の修理代金の徴収は、顧客の信用に基づいて行われることが多いため、確実に修理代金を徴収することが難しい場合があった。
【００１５】
また、修理作業員は、当日の連続した訪問スケジュール以外の顧客から急に訪問依頼の要請があった場合、修理部品を取りに部品メーカ又は部品倉庫に戻らなければならなかった。このような場合、その修理作業員に時間的余裕があれば部品を取りに戻ってから顧客宅に訪問することは可能だが、時間的余裕が無い場合は、他の修理作業員が訪問するか、日時を改めて出直すしかなかった。
【００１６】
そこで、本発明は、上記事項に鑑みてなされたものであり、顧客からの修理代金の回収率を高めることのできる修理作業員支援方法、修理作業員支援プログラム、修理作業員支援システム、端末を提供することを課題とする。
【００１７】
また、本発明は、訪問修理業務を効率よく、且つ訪問修理業務をフレキシブルに行うことができる修理作業員支援方法、修理作業員支援プログラム、修理作業員支援システム、端末を提供することを課題とする。
【００１８】
【課題を解決するための手段】
本発明は、前記課題を解決する為に以下の手段を採用した。即ち本発明は、顧客宅に訪問し機器のメンテナンスを行う修理作業員を支援する方法であって、顧客からの要求を受けて交換用の部品の送付を指示するステップと、顧客によって当該部品代金が支払われたことを受けて修理作業が着手可能であることを修理作業員に連絡するステップとを含むことを特徴とする。尚、本発明に係る顧客には、機器の所有者（使用者）であるユーザ個人であってもよいし、機器を取り扱う業者や店舗を含む。
【００１９】
具体的には、本発明の修理作業員支援方法は、顧客の端末から入力された修理内容データを受け付けるステップと、修理内容データに基づき修理費用を算出するステップと、修理内容データに基づき修理部品の要否を判断するステップと、ステップで修理部品を要すると判断したとき、修理部品の配送を行う配送業者側の端末に修理部品を顧客に配送する指示を通知するステップと、修理部品を顧客に届けた後、配送業者から配送完了の通知を受けるステップと、通知を受けて、端末に修理代金の請求を通知するステップと、所定の金融機関に顧客から修理代金の支払いが完了した後、金融機関側の端末から支払い完了の通知を受けるステップと、支払い完了の通知を受けて、顧客宅に修理作業員の派遣を指示するステップとを含むことを特徴とする。
【００２０】
このように、本発明は、部品の引き渡しを修理代金支払いの条件とするため、顧客からの修理代金の徴収率を高めることができる。
【００２１】
また、本発明の修理作業員支援方法は、顧客宅の住所データの入力を受け付けるステップと、地区毎に設置された拠点の位置を含む地図データを参照するステップと、住所データに基づき適宜の拠点を抽出するステップとを含む。
【００２２】
これによって、顧客から遠い場所にある拠点からメンテナンス業者が派遣されるような非効率的なメンテナンス業務の進行は極力少なくなる。
【００２３】
さらに、本発明の修理作業員支援方法は、メンテナンス業務を行う修理作業員の派遣を支援するサーバから修理作業員派遣指示を受けるステップと、修理作業員の所在位置を管理するデータベースを参照すステップと、訪問先の顧客宅の住所データに基づき適宜の修理作業員を抽出するステップと、その修理作業員の所持する携帯端末に派遣指示を通知するステップとを含むようにしてもよい。
【００２４】
これによって、出先にいる修理作業員でも都合があえば急な派遣指示を受けて、時間を無駄にすることなくメンテナンス業務を遂行することができる。
【００２５】
また、本発明の修理作業員支援方法は、サーバから修理作業員派遣指示を受けるステップと、修理作業員の訪問予定件数及び修理作業員の地区毎の所在人数を管理するデータベースを参照するステップと、訪問予定件数と所在人数から修理作業員一人あたりの平均担当件数を算出するステップと、平均担当件数が低い地区の修理作業員から順に派遣指示を出すステップとを含む構成としてもよい。
【００２６】
これにより、修理作業員一人当たりの担当件数の偏りを防止することができる。これに伴い、地区毎の担当件数の偏りも防ぐこととなる。
【００２７】
さらに、本発明の修理作業員支援方法は、訪問時刻順に修理作業員の所在位置と訪問予定の顧客宅の所在位置と所定の条件に基づいて顧客宅までのルートを検索するステップを含んでもよい。
【００２８】
また、本発明の修理作業員支援方法は、算出されたルートでは訪問時刻に間に合わない場合、メンテナンス業者は端末から隣接する地区に設置する拠点に派遣指示を要請する指示を出すステップを含む構成としても良い。
【００２９】
このような構成により、効率よくメンテナンス業務を遂行することができるようになる。
【００３０】
さらに、本発明に係る拠点の端末は、修理作業員のスケジュールを格納するデータベースを有し、当該データベース中に格納されたデータに基づき、顧客から訪問修理の要請が突然あったとき、スケジュール的に余裕のある修理作業員を抽出するステップを含むと好ましい。
【００３１】
そして、この修理作業員が突然の訪問修理に応じるとき、拠点の端末は、修理作業員の訪問スケジュールを訪問先の位置，訪問日時に基づき再構成するステップを含む。
【００３２】
このように、本発明は、イレギュラーな訪問要請に対してスケジュールに余裕のある修理作業員をスライドしてその訪問要請に対処する構成である。これによって、訪問修理が突然キャンセルになった場合や突然の訪問要請があった場合にも迅速に対応することができる。
【００３３】
また、本発明は、端末からメンテナンス要請を受け、メンテナンス業務を行う修理作業員の派遣を支援するサーバにより実行されるプログラムでもある。
【００３４】
そして、本発明の修理作業員支援プログラムは、顧客の端末から入力された修理内容データを受け付けるステップと、修理内容データに基づき修理費用を算出するステップと、修理内容データに基づき修理部品の要否を判断するステップと、修理部品を要すると判断したとき、修理部品の配送を行う配送業者側の端末に修理部品を顧客に配送する指示を通知するステップと、修理部品を顧客に届けた後、配送業者から配送完了の通知を受けるステップと、通知を受けて端末に修理代金の請求を通知するステップと、所定の金融機関に顧客から修理代金の支払いが完了した後、金融機関側の端末から支払い完了の通知を受けるステップと、支払い完了の通知を受けて、顧客宅に修理作業員の派遣を指示するステップとを含む。
【００３５】
さらに、本発明は、端末からメンテナンス要請を受けると、顧客宅に訪問しメンテナンス業務を行う修理作業員の派遣を支援するシステムでもある。
【００３６】
本発明の修理作業員支援システムは、端末から入力された修理内容データを受け付ける手段と、修理内容データに基づき修理費用を算出する手段と、修理内容データに基づき修理部品の要否を判断する手段と、修理部品を要すると判断したとき、修理部品の配送を行う配送業者側の端末に修理部品を顧客に配送する指示を通知する手段と、修理部品を顧客に届けた後、配送業者から配送完了の通知を受ける手段と、通知を受けて、端末に修理代金の請求を通知する手段と、所定の金融機関に顧客から修理代金の支払いが完了した後、金融機関側の端末から支払い完了の通知を受ける手段と、支払い完了の通知を受けて、顧客宅へ修理作業員を派遣する指示を出す手段とを備えることを特徴とする。
【００３７】
さらに、本発明は、顧客の端末からメンテナンス要請を受けて修理作業員の派遣を支援するサーバから修理作業員派遣指示を受ける手段と、修理作業員の所在位置を管理するデータベースを参照する手段と、訪問先の顧客宅の住所データに基づき適宜の修理作業員を抽出する手段と、当該修理作業員の所持する携帯端末に派遣指示を通知する手段とを備える端末でもある。この端末は、修理作業員を管理する修理業者の端末とすると好ましい。
【００３８】
その他にも、本発明は、顧客の端末からメンテナンス要請を受けて部品の発注を行うサーバから部品の注文を受ける手段と、部品の配達を行う配達員の所在位置を管理するデータベースを参照する手段と、訪問先の顧客宅の住所データに基づき適宜の配達員を抽出する手段と、この配達員の所持する携帯端末に配達指示を通知する手段とを備える端末とすることもできる。
【００３９】
【発明の実施の形態】
以下、本実施形態における修理作業員支援方法、及び修理作業員支援システムの説明を行う。
【００４０】
＜システム概念＞
図２に本実施形態における修理作業員支援システム１のシステム概念図を示す。本実施形態の修理作業員支援システム１は、顧客２からの機器修理依頼を受け付ける訪問修理受付センター３と、修理部品を顧客宅まで宅配する宅配業者４と修理作業員の派遣を行う拠点（訪問修理拠点）５とにより構成されている。
【００４１】
訪問修理受付センター３は、顧客２から機器の修理依頼を受けると部品倉庫から部品を取り寄せ、当該部品の宅配業者４に宅配を依頼する。
【００４２】
宅配業者４が部品を顧客宅２に届けると、顧客２は拠点に部品を受け取ったという通知を出す。
【００４３】
また、顧客２は、部品の受け取りと引き替えに部品代金を含んだ修理代金とキャンセル料を含む預かり金を宅配業者４に支払う。この支払いは、その場で宅配業者４に現金で支払う方法が好ましいが、宅配業者４の所定の金融機関６の口座に振り込む方法とすることもできる。
【００４４】
預かり金を受け取った宅配業者４は、その預かり金を訪問修理受付センター３に納金する。この納金には、顧客２から支払われた預かり金全額を納金し、訪問修理受付センター３で運送料や宅配業者４への手数料を返金する納金方法と、宅配業者４があらかじめ運送料や手数料を差し引いた金額を訪問修理受付センター３に納金する方法等がある。
【００４５】
預かり金を受け取った訪問修理受付センター３は、訪問修理拠点５に修理作業員の派遣指示を出す。
【００４６】
訪問修理拠点５は、修理作業員の派遣指示を受けると、適宜の修理作業員を選定し、顧客宅２へ訪問しメンテナンスを行う指示を出す。
【００４７】
修理が完了すると、顧客２は訪問修理受付センター３との間で修理代金の精算処理を行う。この精算処理は、支払い済みの修理代金と実際の修理に要した修理代金の差額の調整を行うための処理である。なぜなら、支払い済みの修理代金は、訪問修理受付センター３により作成された見積もりに基づいた金額だからである。尚、この精算方法も上記支払い方法と同様、現金で支払っても、訪問修理受付センター３の所定の金融機関６の口座に振り込んでもいずれの方法であってもよい。
【００４８】
このように、顧客２の手元に先に部品を届け、その部品と引き替えに修理代金を支払う構成とすることにより、完全回収し難かった修理代金を高い確率で徴収する事ができるようになる。
【００４９】
以上が、本実施形態の修理作業員支援システム１の概要である。
【００５０】
＜ハードウェア構成＞
次に、本実施形態の修理作業員支援システム１を詳細に説明する。
【００５１】
図３に本実施形態における修理作業員支援システム１の詳細なシステム概念図を示す。
【００５２】
本実施形態における修理作業員支援システム１は、メンテナンスについての問い合わせを行う顧客２（顧客端末３０）と、顧客２からのメンテナンスの問い合わせを受け付ける訪問修理受付センター３と、訪問修理受付センター３から依頼された修理に必要な部品を顧客宅２まで配送する宅配業者４と、修理を行う修理作業員（修理企業）を派遣する訪問修理拠点５と、顧客２から支払われた修理代金を宅配業者４及び訪問修理受付センター３に斡旋する金融機関６と、により運営される。
【００５３】
顧客２は、メンテナンスを要する故障した装置を有している。また顧客２は、インターネット接続可能な顧客端末３０を有している。この顧客端末３０を介して、顧客２は訪問修理受付センター３，宅配業者４，訪問修理拠点５，金融機関６と情報のやりとりを行う。
【００５４】
尚、顧客による故障した装置についての問い合わせは、顧客２が訪問修理受付センター３のオペレータと直接電話で問い合わせる方法と、顧客端末３０から電子メールを送信することによって問い合わせを行う方法とがある。
【００５５】
訪問修理受付センター３は、顧客２からの問い合わせを受け付け、必要な部品や修理作業員の派遣指示を出す為のパソコン端末７と、修理に必要な部品の発注や配送手配を行うための部品手配システム用パソコン８と、部品の管理を行っている部品倉庫９の端末９ａとを有している。
【００５６】
パソコン端末７は、顧客２からの問い合わせデータが格納されている顧客対応受付データベース１０と、部品の発注及び拠点の選定等の際に参照する諸データを格納する参照データベース１１とを有している。これらのデータベースに格納されているデータについては後述する。
【００５７】
また、訪問修理受付センター３は、修理代金や宅配依頼料等の請求関係の処理を行う経理部門１２を有している。この経理部門１２は、メンテナンス業務遂行のために宅配業者４の端末や金融機関のコンピュータ２２等外部とのやりとりを行うためのＷｅｂ接続用パソコン１３を有している。尚、上述した各端末は、端末の制御を行うＣＰＵ、基本制御のプログラムを格納するＲＯＭ、制御内容を一時的に格納するＲＡＭ、端末間通信を可能とする通信手段、各種データを格納するハードディスク、各種データを入力する顧客インターフェース等を備える既存のパーソナルコンピュータである。そのため、これらについての詳細な説明は割愛する。
【００５８】
宅配業者４は、宅配指示を受け付ける端末１５を有する宅配業者受付店１５と、宅配業者受付店１５から配送指示を受ける宅配業者配達店１６と、宅配業務における請求・支払いに関する処理を行う宅配業者経理部門１７とから構成されている。尚、宅配業者受付店１５，宅配業者配達店１６，宅配業者経理部門１７それぞれは、端末１５ａ，１６ａ，１７ａを有している。
【００５９】
また、宅配業者４は、実際に部品の配達を行う配達員１８も含む。配達員１８は、配達中でも宅配業者４からの指示を受けることができるように、携帯電話等の携帯端末１８ａを所持して宅配業務を行う。
【００６０】
また、訪問修理拠点５は、訪問修理受付センター３，宅配業者４，金融機関６，顧客２とのやりとりを行うためのＷｅｂ接続パソコン１９を有している。尚、Ｗｅｂ接続パソコン１９も既存のパソコンの構成と同様であるため、詳述を割愛する。
【００６１】
異なる構成としては、このＷｅｂ接続パソコン１９には、メンテナンス要請のあった顧客宅２に訪問するために必要なデータを格納した訪問データベース２０が設けられている。訪問データベース２０に格納されたデータは、前記顧客対応受付データベース１０及び参照データベース１１に格納されたデータと同様である。
【００６２】
また、訪問修理拠点５は、実際に顧客宅に訪問し、故障した機器の修理を行う修理作業員２１の拠点でもある。修理作業員も、配達員と同様、移動の途中や訪問の途中で訪問修理拠点５から緊急の連絡や飛び込みの訪問依頼が来たときにも対処できるよう携帯電話，ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ），ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）等の携帯端末２１ａを所持している。
【００６３】
また、本実施形態では、修理業者（修理作業員を扱う業者）と訪問修理受付センター３と訪問修理拠点５は、同一の業者として説明する。勿論、これらは別々の業者であっても良い。また、訪問修理拠点５で扱う修理業者は、訪問修理拠点５内部の業者であっても、外部の業者であってもよい。
【００６４】
金融機関６は、宅配業者４の口座及び修理企業の口座における処理を行うコンピュータ２２を有している。顧客２は、宅配業者４の口座に顧客宅２に部品が宅配されたことを受けて修理代金の一部を振り込む。尚、修理代金の一部は、少なくとも部品代金を満たしているようにすると好ましい。また、修理が完了したことを受けて、顧客は、訪問修理受付センター３の所定の口座に残りの修理代金を振り込む。尚、顧客２と金融機関６の間に各種金融機関が介在しても良い。例えば、顧客２が修理代金の支払い又は精算を顧客２の口座から行う場合がある。この場合、修理代金は、顧客２が利用している所定の金融機関６から訪問修理受付センター３の指定する金融機関６に振り込まれることにより、訪問修理受付センター３に支払われる。
【００６５】
＜データ構成＞
次に、訪問修理受付センター３のパソコン端末７が有する、顧客２に対応する顧客対応受付データベース１０と参照データベース１１とに格納されている各種データについて説明する。
【００６６】
図４に顧客対応受付データベース１０中に格納されたデータの一覧を示す。問い合わせ一件に対して１〜２２の項目が付される。第一項目Ｌ１は、伝票番号である。伝票番号は、顧客２から問い合わせを受け付けた順に自動的に付与される。第二項目Ｌ２は、顧客２から問い合わせを受けた受付日時である。第三項目Ｌ３は、問い合わせを受けたオペレータの氏名である。第四項目Ｌ４は、問い合わせてきた顧客２の氏名である。第五項目Ｌ５は、顧客２の電話番号である。第六項目Ｌ６は、顧客２の住所である。第七項目Ｌ７は、修理を要する装置の機種名である。第八項目Ｌ８は、修理を要する装置の型名である。第九項目Ｌ９は、修理を要する装置の号機名である。第十項目Ｌ１０は、修理を要する装置の保証期限（日時）である。第十一項目Ｌ１１は、修理を要する装置の保証書の有無である。
【００６７】
また、第十二項目Ｌ１２は、故障の内容（症状）である。故障内容は、文章で入力したものであってもよいし、箇条書きで入力したものであってもよい。第十三項目Ｌ１３は、故障内容から判断される故障の原因を示す。第十四項目Ｌ１４は、修理に必要な部品（交換部品）の名称である。
【００６８】
第十五項目Ｌ１５は、見積金額である。見積もりの内訳は、部品代，修理代，訪問代を含む。第十六項目Ｌ１６は、顧客２が希望する修理作業員の訪問日時である。第十七項目Ｌ１７は、修理内容の補足説明や、顧客２に関する補足説明等の突起事項である。第十八項目Ｌ１８は、宅配業者４や訪問修理拠点５等に、特に申し送りが必要である連絡事項である。第十九項目Ｌ１９は、顧客２からの問い合わせに対応し終わった時間である。
【００６９】
第二十項目Ｌ２０は、顧客２からの問い合わせを受け付けたオペレータの所属する拠点名である。第二十一項目Ｌ２１は、部品の配達を依頼する宅配業者４名である。第二十二項目Ｌ２２は、顧客２からの問い合わせを受けたオペレータの所属する営業所名である。
【００７０】
以上の２２個の項目は一件の問い合わせデータとして、顧客対応受付データベース１０に格納される。
【００７１】
次に、参照データベース１１に格納された各種データについて説明する。
【００７２】
図５に参照データベース１１に格納されたデータの一覧を示す。参照データベース１１内には、顧客２からの問い合わせを受けた受付者に関する受付者テーブル４０と、修理に必要な部品に関するデータを格納した部品価格テーブル４１と、修理作業員を派遣する訪問修理拠点５に関するデータを格納する拠点テーブル４２と、部品を顧客２宅まで宅配する宅配業者４に関するデータを格納する宅配業者営業所テーブル４３とが構築されている。
【００７３】
受付者テーブル４０には、顧客２からの問い合わせを受け付けたオペレータの氏名にＩＤ番号とパスワードが関連づけられて格納されている。
【００７４】
部品価格テーブル４１には、各部品に順に付された部品番号と、部品の名称と価格とが前記部品番号に関連づけられて格納されている。
【００７５】
拠点テーブル４２には、拠点の所在地域毎に付された地番と共に、拠点が存在する都道府県名，市町村名，拠点名称，拠点番号及び拠点の電話番号が地番に関連づけられて格納されている。
【００７６】
宅配業者営業所テーブル４３には、宅配業者４の下で各地域毎の宅配業務を行う宅配業者営業所の名称，営業所のＩＤ（例えば、Ａ０００１）電話番号と、配達業者営業所の住所とが地番に関連づけられて格納されている。
【００７７】
以上が、参照データベース１１内のデータの説明である。次に訪問データベース２０について説明する。
【００７８】
図６及び図７に本実施形態の訪問データベース２０中に格納された各種データの一覧を示す。訪問データベース２０には、顧客からの問い合わせ１件について３７個の項目が設定されたデータが格納されている。
【００７９】
第一項目Ｍ１は、伝票番号である。伝票番号は、顧客２から問い合わせを受け付けた順に訪問修理受付センター３のパソコン端末７により自動的に付与されるようにすると好ましい。第二項目Ｍ２は、顧客２から問い合わせを受けた受付日時である。第三項目Ｍ３は、問い合わせを受けたオペレータの氏名である。第四項目Ｍ４は、問い合わせてきた顧客２の氏名である。第五項目Ｍ５は、顧客２の電話番号である。第六項目Ｍ６は、顧客２の住所である。第七項目Ｍ７は、修理を要する装置の機種名である。第八項目Ｍ８は、修理を要する装置の型名である。第九項目Ｍ９は、修理を要する装置の号機名である。第十項目Ｍ１０は、修理を要する装置の保証期限（日時）である。第十一項目Ｍ１１は、修理を要する装置の保証書の有無である。
【００８０】
また、第十二項目Ｍ１２は、故障の内容（症状）である。故障内容は、文章で入力したものであってもよいし、箇条書きで入力したものであってもよい。第十三項目Ｍ１３は、故障内容から判断される故障の原因を示す。第十四項目Ｍ１４は、修理に必要な部品（交換部品）の名称である。
【００８１】
第十五項目Ｍ１５は、見積金額である。見積もりの内訳は、部品代，修理代，訪問代を含む。第十六項目Ｍ１６は、顧客２が希望する修理作業員の訪問日時である。第十七項目Ｍ１７は、修理内容の補足説明や、顧客２に関する補足説明等の特記事項である。第十八項目Ｍ１８は、宅配業者４や訪問修理拠点５等に、特に申し送りが必要である連絡事項である。第十九項目Ｍ１９は、顧客２からの問い合わせに対応し終わった時間である。
【００８２】
第二十項目Ｍ２０は、顧客２からの問い合わせを受け付けたオペレータの所属する拠点名である。第二十一項目Ｍ２１は、訪問修理受付センター３から修理作業員の派遣指示を出す拠点の受付者の氏名である。第二十二項目Ｍ２２は、拠点が修理作業員の派遣指示を受け付けた日時である。第二十三項目Ｍ２１は、部品の配達を依頼する宅配業者名である。第二十四項目Ｍ２２は、顧客２からの問い合わせを受けたオペレータの所属する営業所名である。
【００８３】
第二十五項目Ｍ２５は、部品を宅配したときの伝票番号である。この伝票番号は、部品を顧客宅に届ける際に宅配業者４が付したものである。第二十六項目Ｍ２６は、部品が顧客宅に到着する最短到着予定日時である。第二十七項目Ｍ２７は、訪問が確定している日時である。第二十八項目Ｍ２８は、顧客宅に部品が確実に到着している時間帯を示す。第二十九項目Ｍ２９は、修理作業員が顧客宅に訪問する日時である。
【００８４】
第三十項目Ｍ３０は、修理に要するおおよその時間である。第三十一項目Ｍ３１は、修理内容である。第三十二項目Ｍ３２は、修理に要する費用である。第三十三項目Ｍ３３は、既に精算をすませた金額である。第三十四項目Ｍ３４は、顧客の指定する金融機関名であり、第三十五項目はその金融機関６にある顧客２の口座番号である。第三十六項目Ｍ３６は、訪問修理受付センター３にメンテナンス業務が完了したことを報告した日時である、第三十七項目Ｍ３７は、修理作業員として顧客宅に訪問した担当者の氏名である。
【００８５】
これら３７項目が訪問データベース２０に格納されている。以上が、本実施形態の各データベースに格納されている各種データの説明である。
【００８６】
＜画面構成＞
次に、本実施形態における修理作業員支援システム１で訪問修理受付センター３の各端末，宅配業者４の各端末，訪問修理拠点５のＷｅｂ接続パソコン１９，顧客端末３０に表示される画面について説明する。
【００８７】
図８、及び図９に訪問修理受付センター３が訪問修理の依頼を受け付けるときに入力する画面Ａ，Ｂを示す。
【００８８】
画面Ａには、伝票番号を入力する欄５０と、修理についての問い合わせを受け付けた日時を入力する欄５１と、顧客２からの問い合わせを受けたオペレータの氏名を入力する欄５２とが表示されている。
【００８９】
また、画面Ａには、顧客２の氏名を入力する欄５３と、顧客２の電話番号を入力する欄５４，５５と、顧客２の住所を入力する欄５６と、修理を要する装置の機種名を入力する欄５７と、当該装置の型名を入力する欄５８と、当該装置の号機名を入力する欄５９と、保証期限日時を入力する欄６０と、保証書の有無を入力するチェックボックス６１ａ，６１ｂと、故障内容（症状）を記入する欄６２と、故障内容に基づく故障原因を記入する欄６３とが表示されている。
【００９０】
さらに、画面Ｂには、修理に必要な部品の番号・名称・価格・数量・発注済みか否かを記入する欄６４と、部品代を記入する欄６５と、部品の正規料金を記入する欄６６と、修理代を記入する欄６８と、修理代の正規料金を記入する欄６９と、訪問料を記入する欄７１ち、訪問料の正規料金を記入する欄７２とそれぞれの代金の割引の有無を示すチェックボックス６７，７０，７３と、全ての代金を加算した合計金額を表示する欄７４とが表示されている。
【００９１】
また、画面Ｂには、顧客２が修理作業員の訪問を希望する日時を記入する欄７５と、本件に関する補足説明や注意事項を記入する欄７６と、各種業者に申し伝えるべき事項を記入する欄７７とが表示されている。
【００９２】
その他にも、画面Ｂには、本件における修理作業員を派遣する訪問修理拠点名を入力する欄７８と、当該訪問修理拠点５の電話番号を入力する欄７９と、部品の配送を担当する宅配業者名を入力する欄８０と、当該宅配業者の営業所名を入力する欄８１と、当該営業所の電話番号を入力する欄８２とが表示されている。
【００９３】
さらに、画面Ｂには、訪問修理受付の入力を終了するか否かを示すチェックボックスと、受付が終了した日時を示す欄８４とが表示されている。
【００９４】
加えて、画面Ｂには、受付終了後に入力可能となる、部品発注の要否を示すチェックボックス８５と部品の発注を行った日時を入力する欄８６と、宅配便の伝票番号を入力する欄８７と、部品が最短で到着する日時を入力する欄８９と、訪問修理指示書の送付の要否を入力するチェックボックス８８と、この訪問修理フォームを訪問修理受付センター３に送信した日時が表示される欄９０とが表示される。
【００９５】
尚、図８及び図９に示す画面Ａ，Ｂち中で、太線で表示された欄（５３〜６５，６８，７１，７５〜７７）は、訪問修理受付センター３のオペレータが手入力する。
【００９６】
また、上述した画面Ａ，Ｂは、訪問修理受付センター３のパソコン端末７から電子メールに添付し、顧客自身に必要事項を記入させ、記入完了後、顧客２が訪問修理受付センター３へフォームを返信するような構成とすると好ましい。
【００９７】
次に、訪問修理受付センター３から宅配業者４に部品の宅配を依頼する際に必要な事項を記入する画面について説明する。
【００９８】
図１０に、訪問修理受付センター３から宅配業者４に部品の宅配を依頼する際に必要な事項を記入する画面Ｃを示す。
【００９９】
画面Ｃには、伝票番号を入力する欄９１と、宅配の受付日時を入力する欄９２と、受付者の氏名を入力する欄９３と、部品の配達を依頼した依頼者の氏名を記入する欄９４と、依頼者の住所を記入する欄９８と、当該依頼者の電話番号を入力する欄９９ａ，９９ｂとが表示されている。
【０１００】
また、画面Ｃには、部品の荷物区分を入力する欄１００と、配達料を入力する欄１０１と、顧客２による配達希望時間帯を入力する欄１０２と、配達を行う配達業者の営業所名を入力する欄１０３と、当該営業所の住所を入力する欄１０４と、当該営業所の電話番号を入力する欄１０５ａ，１０５ｂと、配達員の一覧を要するか否かを入力するチェックボックス１０６と、配達員の携帯電話番号の要否を入力するチェックボックス１０７と、部品の持ち込み期限を入力する欄１０８と、部品の最短配達日時を入力する欄１０９と、部品を持ち込む日時を入力する欄１１０と、部品を配達する日時を入力する欄１１１と、伝票を発行・送付するか否かを入力するチェックボックス１１２とが表示されている。
【０１０１】
また、画面Ｃには、宅配する荷物が訪問修理用の部品であるか否かを入力するチェックボックス１３０が表示されている。このチェックボックスにチェックを入れるとパソコン端末７の図示しないメモリ上のフラグが立つ。因みに、部品の持ち込み期限を入力する欄１０８は、チェックボックス１３０にチェックが入ったときに入力可能な状態となる。
【０１０２】
尚、図１０の画面Ｃ中で太線で表示された欄（９４〜１００，１０２，１１０，１１１）は、宅配の依頼者（本実施形態では訪問修理受付センター３のオペレータ又は部品倉庫９のオペレータ）が入力すると好ましい。
【０１０３】
次に、訪問修理受付センター３から訪問修理拠点５に出される訪問修理指示書兼報告書の画面について説明する。
【０１０４】
図１１〜図１３に訪問修理指示書兼報告書の画面Ｄ，Ｅ，Ｆを示す。画面Ｄは、前述した図８に示す画面Ａとほぼ同様の表示内容なので重複する部分の説明は省略する。画面Ａと画面Ｄの違いは、画面Ｄには、前回に関連する伝票がある場合、関連伝票の伝票番号を入力する欄１１３が表示されていることである。
【０１０５】
また、画面Ｅは、前述した図９に示す画面Ｂとほぼ同様の表示内容なので重複する部分の説明は省略する。画面Ｂと画面Ｅの違いは、画面Ｅには、画面Ｂ中の欄８３〜欄８８と欄９０は表示されない。その代わり、画面Ｅには、訪問修理拠点５が本指示書を受け付けた日時を入力する欄１１４と、修理作業員が顧客宅に訪問する確定した予定日時を入力する欄１１５と、部品の配達が確定した予定日時を入力する欄１１６とが表示されている。
【０１０６】
また、画面Ｆは修理作業員が顧客宅に訪問し、修理が完了した後に記入する画面である。画面Ｆには、顧客宅への訪問日時を入力する欄１１７と、修理に要した時間を入力する欄１１８と、修理の処置内容を入力する欄１１９と、修理代金を入力する欄１２０と、修理作業員の氏名を入力する欄１２１と、顧客２は修理完了後修理代金を精算したか否かを入力するチェックボックス１２２と、チェックボックス１２２にチェックを入れたとき精算金額を入力する欄１２３と、金融機関名を入力する欄１２４と、口座番号を入力する欄１２５と、報告書を作るか否かを入力するチェックボックス１２６とが表示されている。尚、画面Ｄ，Ｅ，Ｆ中で太線で表示された欄（１１５〜１２１）は、訪問修理拠点５のオペレータが手入力すると好ましい。画面Ｆの入力欄は、修理作業員により携帯端末２１ａから入力しても良い。
【０１０７】
以上が、本実施形態における修理作業員支援システム１で訪問修理受付センター３の各端末，宅配業者４の各端末，訪問修理拠点５のＷｅｂ接続パソコン１９，顧客端末３０又は携帯端末２１ａに表示される画面の説明である。
【０１０８】
＜修理作業員支援システムフロー＞
次に、本実施形態における修理作業員支援システム１の流れをフローチャートに基づき説明する。
【０１０９】
図１４〜１６に本実施形態の修理作業員支援システム１のシステムフローを示す。尚、以下の説明では、顧客２は電話によって訪問修理受付センター３のオペレータに直接問い合わせた場合について説明する。
【０１１０】
訪問修理受付センター３のオペレータは、装置故障に関する顧客２からの電話を受け付ける（Ｓ０１）。当該オペレータは、顧客２から故障の内容を聞き、装置のハード部分の故障か否かを判断する（Ｓ０２）。ここで、ハードウェア部分の故障ではないと確認した場合、オペレータは、適宜のメンテナンス窓口の案内を行う（Ｓ０３）。
【０１１１】
一方、ステップ０２で、オペレータがハードウェア部分の故障であると確認した場合、オペレータは、顧客２の氏名，電話番号，住所，修理対象である装置の機種，型名，製造番号等を聞く（Ｓ０４）。このとき、オペレータは、パソコン端末７のディスプレイに図８に示す画面Ａ（以下、訪問修理受付書と称す）を表示し、顧客２から聞いた事項を順次入力する。
【０１１２】
そして、顧客２から故障に関する全ての事項を聞き終わると、オペレータは問診結果から故障箇所を特定する（Ｓ０５）。故障箇所の特定ができたら、オペレータは、訪問修理受付所の問診結果を入力する欄６３に故障原因を入力する。
【０１１３】
さらに、オペレータは故障原因から部品の要否を判断し、修理に部品が必要であると判断した場合、適宜の部品を選定し、部品価格を確認する（Ｓ０６）。部品価格は、図５に示す部品価格データベース４１から検索される。このとき、オペレータは必要となる部品についての各種データを図９に示す画面Ｂ（以下、訪問修理受付書と称す）中の適宜の欄に入力する。
【０１１４】
次に、オペレータは、顧客２に本修理作業員支援システム１の制度について説明する（Ｓ０７）。制度についての説明の内容は、（１）修理に要する費用の見積金額，（２）部品の配達時に宅配業者４に修理代を支払うこと，（３）部品到着日時が確定したら現地の訪問修理拠点５から連絡があること，（４）万が一修理完了後に差額が生じた場合再度精算を行うことを含んでいる。
【０１１５】
次に、オペレータは顧客２に訪問日時の希望を聞く（Ｓ０８）。オペレータは、希望訪問日時を顧客２に確認した後、図９に示す希望訪問日時を記入する欄７５に日時を入力する。
【０１１６】
その他に、オペレータは、修理・宅配に関して補足することや宅配業者４・訪問修理拠点５に申し送る事項等を顧客２に聞いておく。オペレータは、ここで聞いた特記事項及び連絡事項を訪問修理受付書中の特記事項を入力する欄７６及び連絡事項を入力する欄７７に入力する。
【０１１７】
以上で、顧客２からの修理の問い合わせは終了し受け付け完了となる。すると、訪問修理受付センター３のパソコン端末７は、顧客２の住所に基づき顧客２の住所に最も近い訪問修理拠点５及び当該訪問修理拠点５の電話番号を図５に示す参照データベース１１中の拠点テーブル４２から検索する。
【０１１８】
また、パソコン端末７は、顧客２の住所に基づき顧客２の住所に最も近い宅配業者４及び当該宅配業者４の電話番号を参照データベース１１中の宅配業者営業テーブル４３から検索する。
【０１１９】
そして、オペレータは、検索された訪問修理拠点５と宅配業者４とを訪問修理受付書中の担当拠点を入力する欄７８（電話番号は欄７９に記入）と担当宅配業者４を入力する欄８０，８１（電話番号は欄８２に記入）とに記入する。このように、必要事項を入力した訪問修理受付書は、図１１及び図１２に示す訪問修理指示書となる。
【０１２０】
そして、オペレータは、顧客端末３０に修理代金の請求書（見積書）を電子メールにて送信すると共に、部品倉庫の端末９に訪問修理指示書を送信する（Ｓ０９）。つまり、訪問修理受付センター３が部品倉庫に部品を発注する。このとき、電子メールには、部品の最短到着日時と宅配便伝票番号がわかり次第訪問修理受付センター３に連絡する旨を記載しておく。
【０１２１】
すると、部品倉庫のオペレータは、訪問修理指示書の記載に基づき訪問修理受付センター３から指定のあった宅配業者受付店１５に部品の配達を依頼する。部品倉庫のオペレータは、配達先（顧客２）の住所，部品のサイズ，部品の持ち込み厳守可能な時刻を宅配業者受付店１５に伝える。
【０１２２】
加えて、部品倉庫のオペレータは、訪問修理受付センター３から要請のあった、最短の部品到着日時と宅配伝票番号がわかり次第連絡をくれるよう宅配業者４に伝える（Ｓ１０）。
【０１２３】
すると、宅配業者受付店１５のオペレータは、受付店端末１５に表示される図１０に示す宅配便受付入力画面Ｃに部品倉庫のオペレータから連絡のあった配達先の住所，部品の持ち込み期限を入力する。また、宅配業者受付店１５のオペレータは、部品のサイズから部品の区分を求め宅配受付入力画面Ｃ中の荷物区分を入力する欄１００に荷物区分を入力する。
【０１２４】
ここで、宅配業者受付店１５のオペレータは、図１０に示す宅配便受付入力画面Ｃ（以下、宅配便受付伝票と称す）中に表示された訪問修理部品か否かを示すチェックボックス１３０にチェックを入れる。このチェックボックスにチェックを入れることにより、宅配する荷物は訪問修理の部品であるというフラグが立つ。
【０１２５】
すると、受付店端末１５ａでは、部品の最短到着日時と宅配便伝票番号を算出し出力する。部品の最短到着日時は、顧客２の住所までの距離とその他の宅配スケジュールとから算出される。宅配便伝票番号は、宅配を受け付けた順に付される。
【０１２６】
宅配業者受付店１５のオペレータは、算出された部品の最短到着日時と宅配便伝票番号を電子メールにて部品倉庫９の端末９ａに送信する。
【０１２７】
この電子メールを受けて、部品倉庫のオペレータは宅配業者受付店１５に部品に請求書をつけて持ち込む（Ｓ１１）。
【０１２８】
宅配業者受付店１５では、部品に請求書が添付されていることを確認し、訪問修理受付センター３から指定された宅配業者配達店１６に部品と請求書を送付する。
【０１２９】
一方、部品倉庫９のオペレータは、宅配業者受付店１５から連絡のあった部品の最短到着日時と宅配便伝票番号とを訪問修理受付センター３に端末９ａから電子メールを送信する。
【０１３０】
訪問修理受付センター３のオペレータは、部品倉庫９の端末９ａからの電子メールを受け取ると（Ｓ１２）、図１０及び１１に示す訪問修理指示書と宅配受付伝票中の宅配便伝票番号を入力する欄８７と部品の最短到着日時を入力する欄８９に、宅配伝票番号と部品の最短到着日時を入力する。
【０１３１】
そして、オペレータはこの訪問修理指示書と宅配受付伝票を電子メールに添付し指定した訪問修理拠点５の端末に送信する（Ｓ１３）。
【０１３２】
訪問修理拠点５の端末が前記電子メールを受け取ると、訪問修理拠点５のオペレータは添付された訪問修理指示書又は宅配受付伝票を参照し顧客２に電話をかけ訪問日時を決める（Ｓ１４）。部品の最短到着日時の一時間後を基準として訪問日時が決定される。
【０１３３】
訪問日時が決定すると、訪問修理拠点５のオペレータが宅配業者配達店１６に顧客２の配達希望日時を連絡する（Ｓ１５）。これによって、配達時間帯が確定する。ここで、念のため配達業者受付店１５にも配達時間帯を知らせておくと好ましい。
【０１３４】
そして、訪問修理拠点５では、修理作業員の訪問スケジュールを作成する（Ｓ１６）。
【０１３５】
一方、配達希望日時の連絡を受けた宅配業者配達店１６では、部品倉庫９から部品と請求書が届いていることを確認し、部品と請求書の宅配を配達員１８に指示する（Ｓ１７）。配達員１８は顧客宅２に到着すると、顧客２に請求書を渡し修理代金を現金で請求する。配達員１８は、修理代金の支払いが行われた後、顧客２から領収を証明するためのサインをもらう。
【０１３６】
ここで、顧客２が請求した修理代金を支払わない場合、配達員１８は、今回の訪問修理はキャンセル扱いになることを告げ、キャンセル料を請求する（Ｓ１９）。ここで、顧客２がキャンセル料を支払った場合も支払わなかった場合（Ｓ２０）も、配達員１８は、訪問修理がキャンセルとなることを訪問修理拠点５又は修理作業員に携帯端末１８ａから連絡し（Ｓ２１）、部品を持ち帰り部品倉庫に返送する。尚、配達員１８から訪問修理拠点５に、訪問修理がキャンセルとなることを連絡した場合は、訪問修理拠点５から修理作業員２１にその旨が連絡される。また、配達員１８から修理作業員２１に直接連絡を行う場合は、互いの携帯端末１８ａ，２１ａ同士で連絡をとりあう。
【０１３７】
そして、訪問修理がキャンセルとなった連絡を受けた修理作業員２１は、次の顧客宅に訪問する準備を行う（Ｓ２２）。
【０１３８】
また、キャンセル料は、修理代金と同様に宅配業者配達店１６の経理部門（宅配業者受付店と共通）１７を経由して訪問修理受付センター３（修理業者）の口座に振り込まれる（Ｓ２３）。尚、キャンセル料と修理代金は、顧客２が訪問修理受付センター３の口座に直接振り込んでもよい。
【０１３９】
ステップ１８で、顧客２が請求金額（修理代金）を全額支払った場合、配達員１８は部品を顧客２に渡す（Ｓ２４）。そして、配達員１８は所持している携帯端末１８ａにより、顧客２に部品を届けた旨を訪問修理拠点５或いは修理作業員２１に連絡する（Ｓ２５）。
【０１４０】
顧客２から受け取った修理代金は、キャンセル料と同様に宅配業者配達店１６の経理部門１７を経由して訪問修理受付センター３の口座に振り込む（Ｓ２３）。
【０１４１】
修理作業員２１は、顧客宅２に部品が届けられ、顧客２により修理代金の支払いも行われたという連絡を受けた後、顧客宅２に訪問し修理を行う（Ｓ２６）。
【０１４２】
修理が完了すると、修理作業員２１は、実際の修理にかかった修理代金（修理時間を含む）が訪問修理指示書に記載された見積金額よりも高いか否かを確認する（Ｓ２８）。ここで、実際の修理代金が見積金額よりも高い場合、顧客２は不足金額を訪問修理受付センター３によって指定された口座に振り込む（Ｓ２９）。または、顧客２は、その場で修理作業員に修理代金の不足分を現金で支払ってもよい。
【０１４３】
一方、ステップ２８で、修理作業員２１が実際の修理にかかった修理代金が見積金額よりも高くないことを確認した場合、修理作業員２１は、実際の修理にかかった修理代金が見積金額よりも低いか否かを確認する（Ｓ３０）。ここで、実際の修理代金が見積金額よりも低い場合、訪問修理受付センター３が修理代金の超過徴収額を顧客２の口座に振り込む（Ｓ３１）。その他に、修理作業員２１がその場で顧客２に超過徴収額を現金で返済してもよい。
【０１４４】
一方、ステップ３０で実際の修理にかかった修理代金が見積金額よりも低くないと確認した場合、訪問修理は終了する（Ｓ３２）。修理作業員２１は、次の顧客宅に訪問するか、帰社し図１３に示す画面Ｆに適宜の事項を入力し報告書を作成する。報告書の入力が完了すると、修理作業員２１は、この報告書を電子メールに添付し訪問修理受付センター３に送信する。
【０１４５】
以上が、本実施形態にかかる修理作業員支援システム１によるメンテナンス業務の進行手順である。
【０１４６】
＜訪問修理自動スケジュール＞
上述したメンテナンス業務の進行過程中のステップ１６では、訪問修理拠点５における修理作業員２１の訪問スケジュールは自動で作成されている。
【０１４７】
そこで、次に、訪問修理拠点５における修理作業員の訪問修理の自動スケジュールについて説明する。
【０１４８】
図１７、及び図１８に訪問修理拠点５における訪問修理の自動スケジュール化の手順を示す。尚、訪問修理の自動スケジュールは、訪問修理拠点５のＷｅｂ接続パソコン１９によって実行される。この処理は、例えば図１５中のステップ１６において実行される。詳細には、Ｗｅｂ接続パソコン１９内のハードディスクに格納された訪問修理のスケジュールを作成する専用のプログラムをＣＰＵ（図示せず）にて実行することにより実現する。
【０１４９】
訪問修理拠点５では顧客２により配達希望日時が決定すると、修理作業員の訪問スケジュールを立てるために、Ｗｅｂ接続パソコン１９では、訪問修理指示書に基づき訪問予定の顧客２，住所，訪問予定時刻の表を作成する（Ｓ１００）。
【０１５０】
Ｗｅｂ接続パソコン１９では、この表から総訪問予定件数を修理作業員人数で割り一人当たりの平均担当訪問件数を算出する（Ｓ１０１）。算出した平均担当訪問件数は基準値とする。
【０１５１】
また、Ｗｅｂ接続パソコン１９では、ハードディスクに格納された地図データを参照し、訪問地域を地区毎に分ける（Ｓ１０２）。
【０１５２】
そして、区分けされた訪問地域（以下、訪問地区と称す）毎に平均担当件数を算出する。ここで、平均担当訪問件数の基準値よりも少ない平均担当訪問件数の地区をピックアップする。
【０１５３】
平均担当訪問件数が最も少ない地区は、隣接地区から最も近い顧客２をシフトする（Ｓ１０３）。尚、シフト順序は、例えば北にある地区→東にある地区→西にある地区→南にある地区の順に顧客２をシフトする順序がある。
【０１５４】
また、顧客２を隣接する地区にシフトされた地区は、さらに隣接する地区から顧客２をシフトする（Ｓ１０４）。
【０１５５】
次に、訪問修理拠点５のＷｅｂ接続パソコン１９では、修理訪問指示書に示された訪問希望日時と顧客２の住所とに基づいて訪問ルートを決定する（Ｓ１０５）。尚、訪問ルート作成に係る条件は、（１）移動は一般道を車で２５ｋｍ／Ｈとすること，（２）作業時間は平均２時間／件とすること、である。
【０１５６】
ここで、希望の時間に訪問が行えない顧客２については、Ｗｅｂ接続パソコン１９の画面上又は音声上でアラームをつける。このアラームは、全ての訪問ルート作りが完了するまで解除しない。
【０１５７】
全ての訪問ルート作りが完了すると、Ｗｅｂ接続パソコン１９はこのアラームのついた顧客２を隣接地区にシフトする（Ｓ１０６）。尚、このシフトによりアラームの付いた顧客２は、さらに隣接する地区にシフトされる。
【０１５８】
このようにアラームのついた顧客２をシフトしていくと、最後の地区にシフトされた顧客２にもアラームがついてしまう可能性がある。このようなとき、訪問修理拠点５のオペレータは、当該顧客２に連絡し訪問日時の再調整を行う（Ｓ１０７）。これにより訪問日時の変更が顧客２により決定されると、全ての訪問スケジュールを決定する（Ｓ１０８）。
【０１５９】
一方、顧客２との訪問日時の再調整がうまくいかない場合は、各地区の訪問修理拠点５の予備修理作業員や協力企業に協力を要請する（Ｓ１０９）。
【０１６０】
以上が本実施形態における、訪問修理のスケジュールを自動で作成する工程である。
【０１６１】
＜割込追加顧客２の自動スケジュール化＞
次に、図１６中のステップ２２の場合のように、訪問修理が突然キャンセルとなった場合や、緊急の顧客２が割り込んで訪問修理を要請してきたときにおける、訪問修理拠点５のＷｅｂ接続パソコン１９で行われる処理について説明する。
【０１６２】
図１９に、割込追加顧客２の自動スケジュール化のフローチャートを示す。尚、本処理は、部品が顧客宅に既に到着していること、或いは修理作業員の訪問前に部品が顧客宅に到着する予定であることが前提となる。
【０１６３】
まず、イレギュラーな顧客３０２により訪問修理拠点５又は訪問受付センターに訪問修理の割込要求をする（Ｓ２００）。すると、訪問修理拠点５又は訪問修理受付センター３は、その割込要求が直ぐに訪問することを要求しているのか否かを顧客３０２に確認する（Ｓ２０１）。
【０１６４】
ここで、顧客３０２は即刻ではなく訪問時刻を指定するという場合、その顧客２に該当する地区のスケジュールに前述した条件（（１）移動は一般道を車で２５ｋｍ／Ｈとすること，（２）作業時間は平均２時間／件とすること）に基づき割込可能か否かを試算する（Ｓ２０２）。
【０１６５】
試算により、該当する地区のスケジュールに割込が不可能であると判断された場合、前記地区から近い順に地区をシフトし、スケジュールの割込が可能である地区を検索する。
【０１６６】
また、ステップ２０１で、顧客３０２が即刻訪問を要求していることを確認した場合、訪問修理に移動中の修理作業員の中から適宜の修理作業員を選定する（Ｓ２０３）。適宜の修理作業員の選定は、訪問修理拠点５のＷｅｂ接続パソコン１９中の訪問データベース２０に格納されている修理作業員のスケジュールに基づき行われる。例えば、訪問データベース２０から訪問修理の移動中の修理作業員を抽出する。さらに、次の顧客までの移動時間及びイレギュラーな顧客宅（図示せず）までの移動時間を訪問データベース２０に格納された情報から算出する。加えて、修理内容に基づき修理作業時間とを算出する。これらの時間と人数を加味し、時間的に余裕がある修理作業員がイレギュラーな顧客宅に訪問することとなる。
【０１６７】
そして、Ｗｅｂ接続パソコン１９は、抽出された修理作業員２１の携帯端末２１ａに訪問スケジュールの割込が可能か否かを問う内容の電子メールを携帯端末２１ａから送信する（Ｓ２０４）。
【０１６８】
スケジュールの割込が可能である場合、抽出された修理作業員はスケジュールの割込が可能であるという旨の電子メールを訪問修理拠点５のＷｅｂ接続パソコン１９に送信する。
【０１６９】
訪問修理拠点５のＷｅｂ接続パソコン１９がこの電子メールを受信したことを受けて、Ｗｅｂ接続パソコン１９では訪問スケジュールを再度作成し直す（Ｓ２０５）。
【０１７０】
一方、ステップ２０４で修理作業員２１がスケジュールの割込は不可能である場合、その旨を伝える電子メールを訪問修理拠点５のＷｅｂ端末１９に送信する。そして、訪問修理拠点５のオペレータは、電話にて顧客３０２と時間変更の交渉を行う（Ｓ２０６）。
【０１７１】
以上が、本実施形態における割込追加顧客の自動スケジュール化についての説明である。
【０１７２】
以上説明したように、本実施形態の修理作業員支援システム１及び方法によれば、部品と引き換えに修理代金を顧客から支払わせることができるため、修理代金を高い確率で徴収することができる。
【０１７３】
また、本実施形態の修理作業員支援システム１及び方法によれば、訪問修理が突然キャンセルになった場合でも、効率よく次の顧客への訪問スケジュールを組むことができるため、メンテナンス業務を円滑に進めることができる。
【０１７４】
さらに本実施形態の修理作業員支援システム及び方法によれば、平均訪問担当件数を地区毎に算出し、訪問担当件数が少ない地区から順に顧客を割り当てていくため、地区によっての業務の偏りを極力少なくすることができる。
【０１７５】
尚、本実施形態では、オペレータを介して本修理作業員支援システム１を実行するとして説明したが、オペレータの全ての動作を端末で行うようにしても良い。
【０１７６】
例えば、顧客からの訪問修理受け付けは、図８及び図９に示す訪問修理受け付け画面に顧客が必要事項を記入し、訪問修理受付センター３に送信する。
【０１７７】
また、部品の宅配希望日時や訪問修理日時の調整を行う場合も、電子メールの送受信により行うようにしてもよい。
【０１７８】
さらに、部品の宅配希望日時や訪問修理日時が決定したことを契機として配達員や修理作業員に部品の配達又は訪問修理を実行すべき電子メールを自動的に送信するようにしてもよい。
【０１７９】
また、本実施形態では、顧客を機器の所有者（使用者）であるユーザ個人として説明したがそれに限定しない。例えば、顧客は、機器を取り扱う（販売等）業者や店舗とすることもできる。さらに、顧客の端末は、顧客自身の所有する端末に限定することはない。顧客は、任意の端末から本実施形態のシステムを利用することができる。
【０１８０】
＜その他＞
さらに、本実施形態は以下の発明を開示する。また、以下の発明（以下付記と称す）の何れかに含まれる構成要素を他の付記の構成要素と組み合わせても良い。
（付記１）
顧客宅に訪問し機器のメンテナンスを行う修理作業員を支援する方法であって、
顧客からの要求を受けて交換用の部品の送付を指示するステップと、
前記顧客によって当該部品代金が支払われたことを受けて修理作業が着手可能であることを前記修理作業員に連絡するステップと、
を有する修理作業員支援方法。
（付記２）
端末から入力された修理内容データを受け付けるステップと、
前記修理内容データに基づき修理費用を算出するステップと、
前記修理内容データに基づき修理部品の要否を判断するステップと、
前記ステップで修理部品を要すると判断したとき、修理部品の配送を行う配送業者側の端末に前記修理部品を前記顧客に配送する指示を通知するステップと、
前記修理部品を前記顧客に届けた後、前記配送業者から配送完了の通知を受けるステップと、
前記通知を受けて、前記端末に修理代金の請求を通知するステップと、
所定の金融機関に前記顧客から前記修理代金の支払いが完了した後、前記金融機関側の端末から支払い完了の通知を受けるステップと、
前記支払い完了の通知を受けて、前記顧客宅に修理作業員の派遣を指示するステップと、
を含む修理作業員支援方法。
（付記３）
前記顧客宅の住所データの入力を受けるステップと、
地区毎に設置された拠点の位置を含む地図データを参照するステップと、
前記住所データに基づき適宜の拠点を抽出するステップを含む付記１又は２に記載の修理作業員支援方法。
（付記４）
メンテナンス業務を行う修理作業員の派遣を支援するサーバから修理作業員派遣指示を受けるステップと、
前記サーバから修理作業員派遣指示が出されたとき、前記修理作業員の所在位置を管理するデータベースを参照するステップと、
訪問先の顧客宅の住所データに基づき修理作業員を抽出するステップと、
当該修理作業員の所持する携帯端末に派遣指示を通知するステップと、
を含む付記１〜３の何れかに記載の修理作業員支援方法。
（付記５）
前記サーバから修理作業員派遣指示を受けるステップと、
修理作業員の訪問予定件数及び地区毎の所在人数を管理するデータベースを参照するステップと、
修理作業員の訪問予定件数と前記地区毎の所在人数から修理作業員一人あたりの平均担当件数を算出し、平均担当件数が少ない地区の修理作業員から順に派遣指示を出すステップと、
を含む付記４に記載の修理作業員支援方法。
（付記６）
訪問時刻順に前記修理作業員の所在位置と訪問予定の顧客宅の所在位置と所定の条件に基づいて前記顧客宅までのルートを検索するステップを含む付記１〜５の何れかに記載の修理作業員支援方法。
（付記７）
前記ステップで算出されたルートでは訪問時刻に間に合わない場合、前記修理作業員は端末から隣接する地区に設置する拠点に派遣指示を要請する指示を出すステップを含む付記６に記載の修理作業員支援方法。
（付記８）
顧客から突然の訪問修理の要請を受けるステップと、
修理作業員のスケジュールを格納するデータベースを参照するステップと、
当該データベース中に格納されたデータに基づき、スケジュール的に余裕のある修理作業員を抽出するステップと、
を含む付記１〜７の何れかに記載の修理作業員支援方法。
（付記９）
抽出された前記修理作業員の訪問スケジュールを訪問先の位置，訪問日時に基づき再構成するステップを含む付記８に記載の修理作業員支援方法。
（付記１０）
端末からメンテナンス要請を受け、メンテナンス業務を行う修理作業員の派遣を支援するサーバにより実行されるプログラムであって、
端末から入力された修理内容データを受け付けるステップと、
前記修理内容データに基づき修理費用を算出するステップと、
前記修理内容データに基づき修理部品の要否を判断するステップと、
前記ステップで修理部品を要すると判断したとき、修理部品の配送を行う配送業者側の端末に前記修理部品を前記顧客に配送する指示を通知するステップと、
前記修理部品を前記顧客に届けた後、前記配送業者から配送完了の通知を受けるステップと、
前記通知を受けて、前記端末に修理代金の請求を通知するステップと、
所定の金融機関に前記顧客から前記修理代金の支払いが完了した後、前記金融機関側の端末から支払い完了の通知を受けるステップと、
前記支払い完了の通知を受けて、前記顧客宅に修理作業員の派遣を指示するステップと、
をコンピュータにより実行可能な修理作業員支援プログラム。
（付記１１）
前記顧客宅の住所データの入力を受けるステップと、
地区毎に設置された拠点の位置を含む地図データを参照するステップと、
前記住所データに基づき適宜の拠点を抽出するステップを含む付記１０に記載のコンピュータにより実行可能な修理作業員支援プログラム。
（付記１２）
コンピュータによる拠点を抽出するステップを受けて端末が実行するプログラムであって、
メンテナンス業務を行う修理作業員の派遣を支援するサーバから修理作業員派遣指示を受けるステップと、
修理作業員の所在位置を管理するデータベースを参照するステップと、
訪問先の顧客宅の住所データに基づき適宜の修理作業員を抽出するステップと、
当該修理作業員の所持する携帯端末に派遣指示を通知するステップと、
を実行可能な修理作業員支援プログラム。
（付記１３）
前記サーバから修理作業員派遣指示を受けて、修理作業員の訪問予定件数及び地区毎の所在人数を管理するデータベースを参照するステップと、
修理作業員の訪問予定件数と前記地区毎の所在人数から修理作業員一人あたりの平均担当件数を算出するステップと、
平均担当件数が少ない地区の修理作業員から順に派遣指示を出すステップと、を含む付記１２に記載の修理作業員支援プログラム。
（付記１４）
訪問時刻順に前記修理作業員の所在位置と訪問予定の顧客宅の所在位置と所定の条件に基づいて前記顧客宅までのルートを検索するステップを含む付記１２又は１３に記載の修理作業員支援プログラム。
（付記１５）
前記ステップで算出されたルートでは訪問時刻に間に合わない場合、前記修理作業員は前記携帯端末から隣接する地区に設置する拠点に派遣指示を要請する指示を出す付記１４に記載の修理作業員支援プログラム。
（付記１６）
顧客から突然の訪問修理の要請を受けるステップと、
修理作業員のスケジュールを格納するデータベースを参照するステップと、
スケジュールに余裕のある修理作業員を抽出するステップと、
を含む付記１２〜１５の何れかに記載の修理作業員支援プログラム。
（付記１７）
前記修理作業員が前記要請を受けるとき、修理作業員の訪問スケジュールを訪問先の位置，訪問日時に基づき再構成するステップを実行する付記１６に記載の修理作業員支援プログラム。
（付記１８）
端末からメンテナンス要請を受けると、顧客宅に訪問しメンテナンス業務を行う修理作業員の派遣を支援するシステムであって、
前記端末から入力された修理内容データを受け付ける手段と、
前記修理内容データに基づき修理費用を算出する手段と、
前記修理内容データに基づき修理部品の要否を判断する手段と、
前記ステップで修理部品を要すると判断したとき、修理部品の配送を行う配送業者側の端末に前記修理部品を前記顧客に配送する指示を通知する手段と、
前記修理部品を前記顧客に届けた後、前記配送業者から配送完了の通知を受ける手段と、
前記通知を受けて、前記端末に修理代金の請求を通知する手段と、
所定の金融機関に前記顧客から前記修理代金の支払いが完了した後、前記金融機関側の端末から支払い完了の通知を受ける手段と、
前記支払い完了の通知を受けて、前記顧客宅へ修理作業員を派遣する指示を出す手段と、
を備える修理作業員支援システム。
（付記１９）
端末からメンテナンス要請を受けて修理作業員の派遣を支援するサーバから修理作業員派遣指示を受ける手段と、
修理作業員の所在位置を管理するデータベースを参照する手段と、
訪問先の顧客宅の住所データに基づき適宜の修理作業員を抽出する手段と、
当該修理作業員の所持する携帯端末に派遣指示を通知する手段と、
を備える端末。
（付記２０）
前記サーバから修理作業員派遣指示を受ける手段と、
修理作業員の訪問予定件数及び地区毎の所在人数を管理するデータベースを参照する手段と、
修理作業員の訪問予定件数と前記地区毎の所在人数から修理作業員一人あたりの平均担当件数を算出する手段と、
平均担当件数が少ない地区の修理作業員から順に派遣指示を出す手段と、
を有する付記１９に記載の端末。
（付記２１）
訪問時刻順に前記修理作業員の所在位置と訪問予定の顧客宅の所在位置と所定の条件に基づいて前記顧客宅までのルートを検索する手段を有する付記１９又は２０に記載の端末。
（付記２２）
顧客から訪問修理の要請を突然受ける手段と、
修理作業員のスケジュールを格納するデータベースを参照する手段と、
スケジュールに余裕のある修理作業員を抽出する手段と、
を有する付記１９〜２１の何れかに記載の端末。
（付記２３）
前記修理作業員が前記要請を受けるとき、修理作業員の訪問スケジュールを訪問先の位置，訪問日時に基づき再構成する手段を有する付記２２に記載の端末。
【０１８１】
【発明の効果】
以上のことにより、本発明によれば、顧客からの修理代金の回収率を高めることのできる修理作業員支援方法、修理作業員支援プログラム、修理作業員支援システム、端末を提供することが可能となる。
【０１８２】
また、本発明によれば、訪問修理業務を効率よく、且つ訪問修理業務をフレキシブルに行うことができる修理作業員支援方法、修理作業員支援プログラム、修理作業員支援システム、端末を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】従来の訪問指示と部品及び代金の流れを示す図である。
【図２】本実施形態における修理作業員支援システムのシステム概念図である。
【図３】本実施形態における修理作業員支援システムの詳細なシステム概念図である。
【図４】本実施形態に係る顧客対応受付データベースのイメージ図である。
【図５】本実施形態に係る参照データベースのイメージ図である。
【図６】本実施形態に係る訪問データベースのイメージ図である。
【図７】本実施形態に係る訪問データベースのイメージ図である。
【図８】本実施形態に係る訪問修理受付入力画面の例である。
【図９】本実施形態に係る訪問修理受付入力画面の例である。
【図１０】本実施形態に係る宅配便受付入力画面の例である。
【図１１】本実施形態に係る訪問修理指示書兼報告書の画面例である。
【図１２】本実施形態に係る訪問修理指示書兼報告書の画面例である。
【図１３】本実施形態に係る訪問修理指示書兼報告書の画面例である。
【図１４】本実施形態に係る修理作業員支援方法のフローチャートである。
【図１５】本実施形態に係る修理作業員支援方法のフローチャートである。
【図１６】本実施形態に係る修理作業員支援方法のフローチャートである。
【図１７】本実施形態に係る訪問修理拠点での訪問修理の自動スケジュール手順のフローチャートである。
【図１８】本実施形態に係る訪問修理拠点での訪問修理の自動スケジュール手順のフローチャートである。
【図１９】本実施形態に係る割込訪問修理要求時のフローチャートである。
【符号の説明】
１，２０１  修理作業員支援システム
２，２０２  顧客（顧客宅）
３，２０３  訪問修理受付センター（サーバ）
４  宅配業者
５，２０５  訪問修理拠点
６  金融機関
７  パソコン端末
８  部品手配システム用パソコン
９  端末
１０  顧客対応データベース
１１  参照データベース
１２  経理部門
１３  Ｗｅｂ接続用パソコン
１５  受付店端末
１６  配達店端末
１７  宅配業者経理部門
１７ａ  宅配業者経理部門端末
１８  配達員
１８ａ  携帯端末
１９  Ｗｅｂ接続パソコン
２０  訪問データベース
２１  修理作業員
２１ａ  携帯端末
２２  端末
３０  顧客端末
４０  受付者テーブル
４１  部品価格テーブル
４２  拠点テーブル
４３  宅配業者営業所テーブル
５０〜１２６  画面中に記載された項目（欄，チェックボックス）
１３０  チェックボックス
２０４  運送業者
【図１】
2004310263.tif 000003
【図２】
2004310263.tif 000004
【図３】
2004310263.tif 000005
【図４】
2004310263.tif 000006
【図５】
2004310263.tif 000007
【図６】
2004310263.tif 000008
【図７】
2004310263.tif 000009
【図８】
2004310263.tif 000010
【図９】
2004310263.tif 000011
【図１０】
2004310263.tif 000012
【図１１】
2004310263.tif 000013
【図１２】
2004310263.tif 000014
【図１３】
2004310263.tif 000015
【図１４】
2004310263.tif 000016
【図１５】
2004310263.tif 000017
【図１６】
2004310263.tif 000018
【図１７】
2004310263.tif 000019
【図１８】
2004310263.tif 000020
【図１９】
2004310263.tif 000021