(57)【要約】【課題】エージェントやユーザのスキルに応じた問合せに対する対応を可能にしたサポートセンタ装置を提供する。【解決手段】担当スキル判断部３２が、例えばエージェントが利用したチェック項目の履歴に基づき、チェック項目毎に付与されたポイント値を合算し、その合算値を評価することによってエージェントのスキルを判断し、チェック項目画面表示部３３を介してエージェントのスキルに応じて決るチェック項目を端末画面に表示する。また、チェック項目をＷｅｂ経由でユーザに公開し、ユーザが利用したチェック項目の履歴に基づきユーザのスキルを把握することで、ユーザのスキルに応じたサービスが提供できる。【選択図】      図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末画面に表示されるチェック項目に従い外部からの問合わせに対応するサポートセンタ装置であって、
担当者が利用したチェック項目の履歴に基づき、前記チェック項目毎に付与されたポイント値を合算し、その合算値を評価することによって前記担当者のスキルを判断する担当スキル判断部と、
前記担当者のスキルに応じて決るチェック項目を前記端末画面に表示するチェック項目画面表示部と、
を備えたことを特徴とするサポートセンタ装置。
【請求項２】
前記担当スキル判断部は、
前記チェック項目のそれぞれに付与されるポイント値が設定される第１のテーブルを索引し、前記担当者の対応についてのポイント値を合算し、
前記合算されたポイント値に基づき第２のテーブルを索引してポイント評価値を取得し、当該ポイント評価値と過去の累積ポイント評価値とを合算し、当該合算された新たなポイント累積評価値に基づき第３のテーブルを索引することにより、前記担当者のスキルレベルを取得すること、
を特徴とする請求項１に記載のサポートセンタ装置。
【請求項３】
前記担当スキル判断部は、
前記対応に要した処理時間に基づいてポイント評価値が定義される第４のテーブルを索引して前記新たなポイント累積評価値に反映させること、
を特徴とする請求項２に記載のサポートセンタ装置。
【請求項４】
端末画面に表示されるチェック項目に従い外部からの問合わせに対応する問い合わせ対応方法であって、
担当者が利用したチェック項目の履歴に基づき、前記チェック項目毎に付与されたポイント値を合算し、
その合算値を評価することによって前記担当者のスキルを判断し、
前記担当者のスキルに応じて決るチェック項目を前記端末画面に表示することを特徴とする問い合わせ対応方法。
【請求項５】
端末画面に表示されるチェック項目に従い外部からの問合わせに対応するサポートセンタ装置に用いられるプログラムであって、
担当者が利用したチェック項目の履歴に基づき、前記チェック項目毎に付与されたポイント値を合算し、その合算値を評価することによって前記担当者のスキルを判断するステップと、
前記担当者のスキルに応じて決るチェック項目を前記端末画面に表示するステップと、
をコンピュータに実行させるサポートセンタプログラム。
【請求項６】
端末画面に表示されるチェック項目に従い外部からの問合わせに対応するサポートセンタ装置に用いられるプログラムを記録したコンピュータ読取り可能な記録媒体であって、
担当者が利用したチェック項目の履歴に基づき、前記チェック項目毎に付与されたポイント値を合算し、その合算値を評価することによって前記担当者のスキルを判断するステップと、
前記担当者のスキルに応じて決るチェック項目を前記端末画面に表示するステップと、
をコンピュータに実行させるサポートセンタプログラムを記録した記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、端末画面に表示されるチェック項目に従って外部からの問合わせに対応する、サポートセンタ装置、および問合わせ対応方法、ならびにサポートセンタプログラムおよびその記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
機器の修理受付、機器の使用に関する問合せ等、製品に対するサポートサービスを行うサポートセンタにおいて、受付窓口となるエージェントは、端末の画面に表示されるチェック項目（Ｑ＆Ａ集）に従い、トラブル等ユーザからの問合せに対応している。
チェック項目とは、例えば、「電源が入らない」という質問（Ｑ）に対して「電源コンセントが外れていませんか」と応答する、「プリンタが印字されない」というＱに対して、「インクの残りは十分ありますか」と応答できるように、ユーザからの問合せに応じて不具合の解消方法が対応付けられた項目が含まれるものである。
【０００３】
サポートセンタではスクリプトを作成し、作成されたスクリプトを実行することにより上記した問合せ対応を実現する。つまり、スクリプトとは、ユーザとの対話によりエージェントを案内するための対話式ツールである。具体的には、データベース出力の関数として質問から回答へ、あるいはそれに続く質問へと分岐するための制御を行い、ユーザやエージェントの入力、あるいはデータベースへのデータ入出力のために、データベースと対話を行う手順であって、エージェントがユーザの問合せにスムーズに対応できるような形態で提供されるのが望ましい（特許文献１参照）。
【０００４】
【特許文献１】
特表２００２−５３１８９６号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、エージェントに経験やスキルがあれば、基本的なチェック項目については端末画面に表示することなく、応用的なチェック項目のみ表示するように配慮すれば対応効率が良い。このように初心者やベテランのエージェントでは対応の仕方に差が生じるが、現状のシステムでは経験や技量（スキル）に応じてチェック項目を表示するような配慮はなされていないため、特に、ベテランのエージェントにとっては業務効率の低下につながっていた。
【０００６】
本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、エージェントの過去の対応履歴に基づき画面表示の内容を変えることで、エージェントのスキルに応じた対応を可能とし、特にベテランエージェントの業務効率の改善をはかった、サポートセンタ装置、および問合わせ対応方法、ならびにサポートセンタプログラムおよびその記録媒体を提供することを目的とする。
また、チェック項目をＷｅｂ経由でユーザに公開し、ユーザが利用したチェック項目の履歴に基づきユーザのスキルを把握することで、ユーザのスキルに応じたサービスを提供可能な、サポートセンタ装置、および問合わせ対応方法、ならびにサポートセンタプログラムおよびその記録媒体を提供することも目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記した課題を解決するために本発明は、端末画面に表示されるチェック項目に従い外部からの問合わせに対応するサポートセンタ装置であって、担当者が利用したチェック項目の履歴に基づき、前記チェック項目毎に付与されたポイント値を合算し、その合算値を評価することによって前記担当者のスキルを判断する担当スキル判断部と、前記担当者のスキルに応じて決るチェック項目を前記端末画面に表示するチェック項目画面表示部と、を備えたことを特徴とする。
【０００８】
本発明によれば、担当スキル判断部が、例えばエージェントが利用したチェック項目の履歴に基づき、チェック項目毎に付与されたポイント値を合算し、その合算値を評価することによってエージェントのスキルを判断し、チェック項目画面表示部を介してエージェントのスキルに応じて決るチェック項目を端末画面に表示することにより、エージェントのスキルに応じた対応を可能とし、特にベテランエージェントの業務効率の改善をはかったサポートセンタ装置を提供することができる。
また、チェック項目をＷｅｂ経由でユーザに公開し、上記同様、ユーザが利用したチェック項目の履歴に基づきユーザのスキルを把握することで、ユーザのスキルに応じたサービスを提供可能なサポートセンタ装置を提供することができる。
なお、ここで、「チェック項目」とは、ユーザからの問合せに応じて不具合の解消方法が対応付けられた項目が含まれるＱ＆Ａ集をいう。
【０００９】
また、本発明において、前記担当スキル判断部は、前記チェック項目のそれぞれに付与されるポイント値が設定される第１のテーブルを索引し、前記担当者の対応についてのポイント値を合算し、前記合算されたポイント値に基づき第２のテーブルを索引してポイント評価値を取得し、当該ポイント評価値と過去の累積ポイント評価値とを合算し、当該合算された新たなポイント累積評価値に基づき第３のテーブルを索引することにより、前記担当者のスキルレベルを取得すること、を特徴とする。
本発明によれば、担当スキル判断部がテーブル索引を行いエージェントやユーザの担当スキルをポイント評価することによってスキルレベルを取得し、ユーザ対応毎、もしくは数日単位にそのスキルレベルをバッチ更新することにより、都度、その担当スキルに応じて最適な対応を可能としたサポートセンタ装置を提供することができる。
【００１０】
また、本発明において、前記担当スキル判断部は、前記対応に要した処理時間に基づいてポイント評価値が定義される第４のテーブルを索引して前記新たなポイント累積評価値に反映させること、を特徴とする。
本発明によれば、例えば、問合せがあってから対応により解決するまでに要した処理時間も担当スキル判断の要因として加味することでスキル判断の確実性が増し、一層、担当スキルに応じて最適な対応を可能としたサポートセンタ装置を提供することができる。
【００１１】
上記した課題を解決するために本発明は、端末画面に表示されるチェック項目に従い外部からの問合わせに対応する問い合わせ対応方法であって、担当者が利用したチェック項目の履歴に基づき、前記チェック項目毎に付与されたポイント値を合算し、その合算値を評価することによって前記担当者のスキルを判断し、前記担当者のスキルに応じて決るチェック項目を前記端末画面に表示することを特徴とする。
【００１２】
上記した課題を解決するために本発明は、端末画面に表示されるチェック項目に従い外部からの問合わせに対応するサポートセンタ装置に用いられるプログラムであって、担当者が利用したチェック項目の履歴に基づき、前記チェック項目毎に付与されたポイント値を合算し、その合算値を評価することによって前記担当者のスキルを判断するステップと、前記担当者のスキルに応じて決るチェック項目を前記端末画面に表示するステップと、をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１３】
上記した課題を解決するために本発明によれば、端末画面に表示されるチェック項目に従い外部からの問合わせに対応するサポートセンタ装置に用いられるプログラムを記録したコンピュータ読取り可能な記録媒体であって、担当者が利用したチェック項目の履歴に基づき、前記チェック項目毎に付与されたポイント値を合算し、その合算値を評価することによって前記担当者のスキルを判断するステップと、前記担当者のスキルに応じて決るチェック項目を前記端末画面に表示するステップと、をコンピュータに実行させるサポートセンタプログラムを記録したことを特徴とする。
【００１４】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明におけるサポートセンタ装置が接続されるネットワークシステムの構成を説明するために引用した図である。
図１において、１は、ユーザが操作するユーザ端末、２は、コールセンタやヘルプデスクにおける問合せ受付担当者であるエージェントが操作するエージェント端末であり、いずれもＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）網等、通信ネットワーク４を介して本発明のサポートセンタ装置が実装されるサポートセンタサーバ３に接続される。
サポートセンタサーバ３に実装される本発明のサポートセンタ装置は、図２にその内部構成が機能展開され示されている。
【００１５】
本発明のサポートセンタ装置は、エージェント端末２の画面に表示されるチェック項目に従い外部からの問合わせに対応する装置であり、履歴管理部３１と、担当スキル判断部３２と、チェック項目画面表示部３３と、各種テーブル（ＴＢＬ）群３４と、エージェントＤＢ３５と、Ｑ＆Ａ集ＤＢ３６で構成される。
履歴管理部３１は、ユーザの問合せ対応の中で担当者が利用したチェック項目の履歴（Ｑ＆Ａの内のＱ）を保持する機能を持ち、担当スキル判断部３２は、履歴管理部３１によって保持される担当者が利用したチェック項目の履歴に基づき、各種ＴＢＬ群３４を索引することにより、チェック項目のそれぞれに付与されるポイント値を合算し、その合算値を評価することによって担当者のスキルを判断する機能を持つ。また、チェック項目画面表示部３３は、担当者のスキルに応じて決るチェック項目（Ｑ＆Ａ集）をエージェント端末２の画面に表示する機能を持つ。ここで、Ｑは、ユーザ等から問い合わせされる質問事項の例であり、Ａは、Ｑである質問事項に対応して設けられた処置方法などの回答事項の例である。具体的には、サポートセンタサーバ３が、例えば、電気機器などの製品についての問い合わせを取り扱う場合、Ｑには、「電源が入らない」など質問内容であり、Ａは、そのＱに対応付けて、「コンセントは接続されていますか」など、顧客に対して回答するための内容が含まれている。
【００１６】
図３に各種ＴＢＬ群３４を構成するそれぞれのテーブル構造の一例が示されている。各種ＴＢＬ群３４は、第１のテーブルに相当するポイント値定義ＴＢＬ３４１、第２のテーブルに相当するポイント評価値ＴＢＬ３４２、第４のテーブルに相当する時間ポイント評価値ＴＢＬ３４３、第３のテーブルに相当するスキルレベル定義ＴＢＬ３４４で構成される。
ポイント定義ＴＢＬ３４１には、エージェント端末２に表示されるＱ＆Ａ集のレベル（後述するスキルレベル）のそれぞれについて、利用したＱとポイント数が対応付けられてあらかじめ記憶されている。担当スキル判断部３２は、履歴保持部３１に保持された、ユーザの問合せ対応時に利用したＱの履歴と、このポイント値定義ＴＢＬ３４１を参照することにより、エージェントの今回の対応についてのポイントの合計値を算出することができる。
【００１７】
また、ポイント評価値ＴＢＬ３４２には、ポイント値定義ＴＢＬ３４１を参照して得られるポイント合計値と、ポイント評価値とがあらかじめ対応付けられて記憶されている。例えば、スキルレベル１のエージェントがＱ１とＱ４を利用して問合せの対応ソリューションを行った場合、そのポイントの合計値は、ここでは“９”であり、このポイント合計値に対応するポイント評価値は、“１０”である。また、スキルレベル１のエージェントがＱ１〜Ｑ４を利用して問合せ対応ソリューションを行った場合、そのポイントの合計値は、ここでは“１５”であり、このポイント合計値に対応するポイント評価値は、“２”である。
更に、時間ポイント評価値ＴＢＬ３４３には、ユーザ対応に要した処理時間（ユーザから問合せ要求があってから対応ソリューション終了までに要した時間）に基づく時間ポイント値が定義されている。処理時間が短いほどポイント値が高くなっている。
【００１８】
最後に、スキルレベル定義ＴＢＬ３４４は、時間ポイント評価値ＴＢＬ３４２で算出されたポイント評価値と、時間ポイント評価ＴＢＬ３４３を利用して算出された時間ポイント評価値と、過去の蓄積ポイント評価値とを合計して得られる新たな累積ポイント評価値によって索引され、ここで算出された新たな累積ポイント評価値に応じてスキルレベルが定義されている。
エージェントのスキルレベルは、このスキルレベル定義ＴＢＬ３４４を索引することにより得られ、ここで得られたスキルレベルは、エージェントＤＢ３５に反映され、更新される。また、このとき、累積ポイント評価値も更新される。
このため、エージェントＤＢ３５には、エージェントのそれぞれに付されるＩＤ毎、スキルレベルと累積ポイント値が設定され記憶される。また、Ｑ＆Ａ集ＤＢ３６には、エージェントが持つスキルのレベル（１〜ｎ）に応じたＱ＆Ａ集が用意される。
【００１９】
図４は、本発明におけるサポートセンタ装置の動作を説明するために引用した図であり、具体的には本発明におけるサポートセンタプログラムの処理手順を示す。
以下、図４に示すフローチャートを参照しながら、図１〜図３に示す本発明のサポートセンタ装置による問合せ対応時の動作について詳細に説明する。
【００２０】
まず、ユーザがユーザ端末１を操作することにより、メールで、あるいはＴＥＬ、Ｆａｘ等により問合せを発したとする。このことにより、エージェントは、エージェント端末２を操作してサポートセンタサーバ３をアクセスし、本発明のサポートセンタ装置を起動する。
サポートセンタ装置ではまず、エージェントのパスワード認証を行い（Ｓ４１）、認証が得られた場合にのみエージェントＤＢ３５をオープンする（Ｓ４２）。そしてエージェントのスキルレベルのチェックが行われ、チェック項目画面表示部３３は、そのエージェントのスキルレベルに従うチェック項目をＱ＆Ａ集ＤＢ３６から検索して取り込み、表示する（Ｓ４３）。以降、エージェントは、ユーザと対話しながらエージェント端末２を操作し、並行して履歴管理部３１は、画面に表示されるＱがエージェントによりクリックされる都度、その履歴を保持する（Ｓ４４）。以上の動作はソリューションが終了するまで繰り返される（Ｓ４５）。
【００２１】
問合せ対応についてのソリューションが終了してエージェントＤＢ３５がログアウトされた後（Ｓ４６）、担当スキル判断部３２による、以下に示すテーブル索引処理が開始される。
すなわち、担当スキル判断部３２は、まず、ポイント値定義ＴＢＬ３４１を索引して今回のエージェントによる問合せ対応ソリューションについてポイント値を合算し（Ｓ４７）、ここで合算されたポイント値に基づきポイント評価値ＴＢＬ３４２を索引してそのポイント評価値を取得する（Ｓ４８）。また、必要に応じて、対応に要した処理時間に基づいてポイント評価値が定義された時間ポイント評価値ＴＢＬ３４３を索引して時間ポイント評価値を取得する（Ｓ４９）。そして、担当スキル判断部３２は、これらポイント評価値と過去の累積ポイント評価値とを合算し、当該合算された新たなポイント累積評価値に基づきスキルレベル定義ＴＢＬ３４４を索引することにより、問合せに対応したエージェントのスキルレベルを判断する（Ｓ５０）。そして、ここで得られたスキルレベルは、エージェントＤＢ３５に反映され、更新される。また、このとき、累積ポイント評価値も更新される（Ｓ５１）。
【００２２】
上記した担当スキル判断部３２によるテーブル索引処理は、対応についてのソリューション終了後、ユーザ対応の都度、あるいは数日単位でバッチ処理され、このことにより、エージェントのスキルレベルが更新される。
本発明によれば、エージェントの過去の対応履歴に基づき画面表示の内容を変えることができ、このため、エージェントのスキルに応じた問合せ対応を可能とし、特にベテランエージェントの業務効率の改善がはかれる。なお、上記した説明によれば、エージェントスキルについてのみ説明したが、Ｑ＆Ａ集をＷｅｂ経由でユーザに公開し、ユーザが利用したＱ項目の履歴に基づき同様の手順でユーザのスキルを把握することにより、ユーザのスキルに応じたＱ＆Ａサービスが提供可能となる。
【００２３】
また、チェック項目画面表示部３３で表示されるＱ＆Ａ集の利用頻度が高いものについては画面の上方に表示されるようにし、また、利用されるＱ＆Ａの履歴に応じて、スキルレベル１とスキルレベルｎで表示されるＱ＆Ａを入れ替え更新してもよい。
更に、上記したテーブル索引を利用して更新されたエージェントのスキルレベルに基づいてエージェントの成績を評価することも考えられる。例えば、スキルレベルと評価内容とがあらかじめ対応付けられ記憶される評価テーブルが存在し、この評価テーブルに基づいて評価された結果に基づき、エージェントに対する支払い報酬を決定し、あるいは再教育することも考えられる。また、このような仕組みを社内ユーザの評価用に用いても良い。
【００２４】
以上説明のように本発明は、エージェントの過去の対応履歴に基づき画面表示の内容を変えることで、エージェントのスキルに応じた問合せ対応を可能とし、また、チェック項目をＷｅｂ経由でユーザに公開し、ユーザが利用したチェック項目の履歴に基づきユーザのスキルを把握することで、ユーザのスキルに応じたサービスを提供することも可能とするものである。
なお、図２に示す、履歴管理部３１、担当スキル判断部３２、チェック項目画面表示部３３のそれぞれで実行される手順をコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録し、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより本発明のサポートセンタ装置が実現されるものとする。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【００２５】
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【００２６】
以上、この発明の実施形態につき、図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が接続されるネットワークの構成を示す図である。
【図２】本発明の内部構成を機能展開して示したブロック図である。
【図３】本発明で使用されるテーブル構造の一例を示す図である。
【図４】本発明の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１…ユーザ端末、２…エージェント端末、３…サポートセンタサーバ（サポートセンタ装置）、４…通信ネットワーク、３１…履歴管理部、３２…担当スキル判断部、３３…チェック項目画面表示部、３４…各種ＴＢＬ群、３５…エージェントＤＢ、３６…Ｑ＆Ａ集ＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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