(57)【要約】【課題】事前の準備を不要とし、サービスを店員の介在なしに提供することを可能とする。【解決手段】顧客の個人情報に基づいてサービスを提供する顧客対応サービス提供システムにおいて、顧客１０の識別情報３ａを記憶する識別情報記憶手段１１を有し、顧客１０に付与されて顧客１０が所持する顧客側装置１と、識別情報３ａを読み取る識別情報読取手段２１と、顧客１０の属性情報３ｂを入力する属性情報入力手段２２と、顧客１０にサービス４を提供するサービス提供手段２３と、識別情報３ａ、属性情報３ｂ、および顧客１０の履歴情報３ｃを記憶する顧客情報記憶手段２４とを有するサービス提供側装置２とから構成される。【選択図】    図１
2004295840.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の個人情報に基づいてサービスを提供する顧客対応サービス提供システムにおいて、
上記顧客の識別情報を記憶する識別情報記憶手段を有し、上記顧客に付与されて上記顧客が所持する顧客側装置と、
上記識別情報を読み取る識別情報読取手段と、上記顧客の属性情報を入力する属性情報入力手段と、上記顧客にサービスを提供するサービス提供手段と、上記識別情報、上記属性情報、および上記顧客の履歴情報を記憶する顧客情報記憶手段とを有するサービス提供側装置と
を含んでなることを特徴とする顧客対応サービス提供システム。
【請求項２】
顧客の個人情報に基づいてサービスを提供する顧客対応サービス提供システムにおいて、
上記顧客の識別情報を記憶する識別情報記憶手段を有し、上記顧客に付与されて上記顧客が所持する顧客側装置と、
上記識別情報を読み取る識別情報読取手段を有する複数のサービス提供側装置とを含んでなり、
上記サービス提供側装置の少なくとも１つが、上記顧客の属性情報を入力する属性情報入力手段を有し、
上記サービス提供側装置の少なくとも１つが、上記顧客にサービスを提供するサービス提供手段を有し、
上記サービス提供側装置の少なくとも１つが、上記識別情報、上記属性情報、および上記顧客の履歴情報を記憶する顧客情報記憶手段を有することを特徴とする顧客対応サービス提供システム。
【請求項３】
上記識別情報記憶手段における上記識別情報の記憶媒体がＲＦＩＤ素子であることを特徴とする請求項１または２記載の顧客対応サービス提供システム。
【請求項４】
上記顧客側装置は上記顧客の身体に装着可能であることを特徴とする請求項１乃至３のいずれか記載の顧客対応サービス提供システム。
【請求項５】
上記顧客側装置が指輪型であることを特徴とする請求項４記載の顧客対応サービス提供システム。
【請求項６】
上記サービス提供手段が音声情報送信手段であり、上記顧客側装置は上記音声情報送信手段の音声情報を受信する音声情報受信手段を有することを特徴とする請求項１乃至５のいずれか記載の顧客対応サービス提供システム。
【請求項７】
上記顧客側装置が上記音声情報受信手段と上記識別情報記憶手段とを一体化して有する指輪型であることを特徴とする請求項６記載の顧客対応サービス提供システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客の個人情報に基づいて顧客に特定のサービスを提供する顧客対応サービス提供システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
【特許文献】特開２００１−２６５９２２号公報。
【０００３】
例えば上記特許文献には、顧客の個人情報が記憶された記憶部を備えたカード等の媒体を所持する顧客が、店舗内に来店した際、この個人情報を非接触で読み取り、読み取った個人情報を自動的に画面に表示させ、それを店員が確認して顧客個人に適したサービスを提供するというシステムが記載されている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
上記特許文献のシステムにおいて、顧客がこのようなサービスを受けるためには、顧客はあらかじめ当人の個人情報を何らかの手段によりサービス提供者側に連絡しておき、来店前にその個人情報が記憶されたカード等の媒体を手に入れておくことが必要であった。
また、サービス提供者も顧客の個人情報を、サービス提供者側の装置の記憶手段に前もって入力しておく必要があり、さらにこの入力の際に誤入力が生じる可能性もあった。
また、顧客の個人情報を表示するだけの機能を有していたため、サービスを提供するためには店員の介在が必要であった。
本発明は、このような従来の実情に鑑みてなされたもので、事前の準備を不要とすることができ、またサービスを店員の介在なしに受けることを可能とする顧客対応サービス提供システムを実現することを目的としている。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するため、本発明は、顧客の個人情報に基づいてサービスを提供する顧客対応サービス提供システムにおいて、上記顧客の識別情報を記憶する識別情報記憶手段を有し、上記顧客に付与されて上記顧客が所持する顧客側装置と、上記識別情報を読み取る識別情報読取手段と、上記顧客の属性情報を入力する属性情報入力手段と、上記顧客にサービスを提供するサービス提供手段と、上記識別情報、上記属性情報、および上記顧客の履歴情報を記憶する顧客情報記憶手段とを有するサービス提供側装置とを含んでなるという構成になっている。  また、上記顧客の識別情報を記憶する識別情報記憶手段を有し、上記顧客に付与されて上記顧客が所持する顧客側装置と、上記識別情報を読み取る識別情報読取手段を有する複数のサービス提供側装置とを含んでなり、上記サービス提供側装置の少なくとも１つが、上記顧客の属性情報を入力する属性情報入力手段を有し、上記サービス提供側装置の少なくとも１つが、上記顧客にサービスを提供するサービス提供手段を有し、上記サービス提供側装置の少なくとも１つが、上記識別情報、上記属性情報、および上記顧客の履歴情報を記憶する顧客情報記憶手段を有するという構成になっている。
また、上記識別情報記憶手段における上記識別情報の記憶媒体がＲＦＩＤ素子であるという構成になっている。
また、上記顧客側装置は、例えば指輪型等の上記顧客の身体に装着可能であるという構成になっている。
また、上記サービス提供手段が音声情報送信手段であり、上記顧客側装置は上記音声情報送信手段の音声情報を受信する音声情報受信手段を有するという構成になっている。
また、上記顧客側装置が上記音声情報受信手段と上記識別情報記憶手段とを一体化して有する指輪型であるという構成になっている。
【０００６】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いて本発明の実施の形態について詳細に説明する。なお、以下で説明する図面で、同一機能を有するものは同一符号を付け、その繰り返しの説明は省略する。
実施の形態１
図１は、本発明の実施の形態１の顧客対応サービス提供システムの構成を示すブロック図である。
図１において、１０は顧客（利用者）、１は顧客側装置、２はサービス提供側装置、３ａは識別情報、３ｂは属性情報、３ｃは履歴情報、４は提供されるサービス、１１は顧客側装置１に設けられ、顧客１０の識別情報３ａを記憶する識別情報記憶手段、２１はサービス提供側装置２に設けられ、顧客側装置１の識別情報記憶手段１１に記憶された識別情報３ａを読み取る識別情報読取手段、２２は顧客１０の属性情報３ｂを入力する属性情報入力手段、２３はサービス提供手段、２４は顧客情報記憶手段である。
ここで、識別情報３ａというのは、単に顧客１０を識別するだけの情報で、例えば数字である。属性情報３ｂというのは、顧客１０の性別、年齢、会員資格の有無等の情報であり、履歴情報３ｃというのは、顧客１０に提供されたサービスの履歴や顧客１０の商品購買の履歴等の情報である。属性情報３ｂと履歴情報３ｃを合わせて顧客１０の個人情報と称する。
本実施の形態１において、顧客１０の個人情報に基づいてサービス４を提供する顧客対応サービス提供システムは、顧客１０の識別情報３ａを記憶する識別情報記憶手段１１を有し、顧客１０に付与されて顧客１０が所持する顧客側装置１と、識別情報３ａを読み取る識別情報読取手段２１と、顧客１０の属性情報３ｂを入力する属性情報入力手段２２と、顧客１０にサービス４を提供するサービス提供手段２３と、識別情報３ａ、属性情報３ｂ、および顧客１０の履歴情報３ｃを記憶する顧客情報記憶手段２４とを有するサービス提供側装置２とから構成されている。
つまり、サービス提供側装置２は、識別情報読取手段２１、属性情報入力手段２２、サービス提供手段２３と、顧客情報記憶手段２４から構成される。自身の識別情報３ａを記憶する識別情報記憶手段１１を有する顧客側装置１が付与され所持する顧客１０は、顧客側装置１をサービス提供側装置２に近付けることにより、顧客１０の識別情報３ａをサービス提供側装置２の識別情報読取手段２１に読み取らせる。顧客１０が自身の属性情報３ｂを既に登録済みの場合は、サービス提供手段２３から、属性情報３ｂに応じたサービス４を受ける。
サービス４は、例えば、音声情報の提供（音声案内）や画面表示情報の提供（画面表示案内）等である。顧客１０の属性情報３ｂが未登録であれば、顧客１０は属性情報入力手段２２を用いて自身の属性情報３ｂを入力することができる。顧客情報記憶手段２４は、顧客１０の識別情報３ａと属性情報３ｂとを関連づけて記憶する。この属性情報３ｂの入力により、顧客１０は、属性情報３ｂに応じたサービス４を受けることが可能となる。属性情報３ｂは例えば、顧客１０が通常使用する言語等であり、この属性情報３ｂに基づいて、サービス提供手段２３の複数の言語が用意されている音声案内のうち、顧客１０の通常使用している言語で音声案内を聞くことが可能となる。すなわち、本実施の形態１は、顧客１０に付与される顧客側装置１の識別情報記憶手段１１からの識別情報３ａを受け、顧客情報記憶手段２４に別途記憶されている顧客１０の属性情報３ｂや履歴情報３ｃに照らし合わせてその顧客１０に適合した音声案内等のサービス４をサービス提供手段２３を介して提供することを特徴とするので、属性情報３ｂや履歴情報３ｃの個人情報に基づいて、顧客１０の個人に対して特化したサービス４を店員の介在なく容易に提供することが可能となる。
【０００７】
顧客１０がサービス４を受けるためには、従来は、あらかじめ当人の個人情報を何らかの手段によりサービス提供者側に連絡しておき、顧客が来店前にこの個人情報を記憶したカード等の媒体を手に入れておくことが必要であったが、本システムにおいては、顧客１０は、来店時に識別情報３ａを記憶させた顧客側装置１を得ることができ、また、属性情報入力手段２２を用いて属性情報３ｂを入力することができる。なお、属性情報入力手段２２としては、キーボードやマウスを利用するもの、タッチパネルによるもの、音声入力によるもの等種々の方法を用いることができる。また、サービス提供側装置２は、顧客情報記憶手段２４とサービス提供手段２３を備えたことにより、属性情報３ｂや履歴情報３ｃに基づいたサービスを提供する機能を有しているため、属性情報３ｂや履歴情報３ｃに基づいた顧客１０の個人に特化したサービスを提供することができる。つまり、本実施の形態１では、事前に顧客１０が本人の属性情報３ｂをサービス提供者側に連絡しておくことや、属性情報３ｂが記憶された媒体を予め入手しておく等の、事前の準備を不要とすることができる。
また、従来は、サービス提供者も顧客の属性情報をサービス提供側装置の記憶手段に前もって入力しておく必要があり、さらにこの入力の際にサービス提供者による誤入力が生じる可能性もあったが、本システムにおいては、サービス提供者が顧客１０の属性情報３ｂを、サービス提供側装置２の顧客情報記憶手段２４に前もって入力しておく必要はなく、顧客１０本人が来店時に属性情報３ｂを入力することができるので、誤入力が生じにくい。
また、従来は、個人情報を画面に表示するだけの機能を有していたため、サービスを提供するためには店員の介在が必要であったが、本システムでは、顧客１０の属性情報３ｂや履歴情報３ｃに基づいて、サービス提供側装置２のサービス提供手段２３により特定のサービス４を提供するので、サービス４の提供に店員の介在を不要にすることができる。
【０００８】
実施の形態２
図２は、本発明の実施の形態２の顧客対応サービス提供システムの構成を示すブロック図である。
本実施の形態２は、サービス提供側装置２を、複数台のサービス提供側装置２ａ、２ｂを用いて構成した例である。図２では、２台のサービス提供側装置２ａ、２ｂを示しているが、３台以上接続することも可能なことは勿論である。図２のサービス提供側装置２ａ、２ｂは、図１のサービス提供側装置２と同一であるが、以降の説明に必要な機能のみを図示している。ただし、ここに図示した機能のみを有するサービス提供側装置２ａ、２ｂを用いてシステムを構成することも可能である。
すなわち、本実施の形態２では、顧客１０の識別情報３ａを記憶する識別情報記憶手段１１を有し、顧客１０に付与されて顧客１０が所持する顧客側装置１と、識別情報３ａを読み取る識別情報読取手段２１を有する複数のサービス提供側装置２ａ、２ｂとからなり、サービス提供側装置２ａ、２ｂの少なくとも１つ（ここでは２ａ）が、顧客１０の属性情報３ｂを入力する属性情報入力手段２２を有し、サービス提供側装置２ａ、２ｂの少なくとも１つ（ここでは２ｂ）が、顧客１０にサービス４を提供するサービス提供手段２３を有し、サービス提供側装置２ａ、２ｂの少なくとも１つ（ここでは２ａ）が、識別情報３ａ、属性情報３ｂ、および顧客１０の履歴情報３ｃを記憶する顧客情報記憶手段２４を有する。
【０００９】
以下、サービス提供側装置２ａ、２ｂを複数台用いる構成について、会員に対する割引サービスのある小売店舗の商品案内サービスを例として説明する。この場合、サービス提供側装置２ａは、顧客情報登録用として店舗の入口付近に設置される。少なくとも１台から構成されるサービス提供側装置２ｂは、商品案内サービスを行う商品に対応して設置される。また、レジにもサービス提供側装置２ｂが設置される。少なくとも１台のサービス提供側装置２ｂは、記憶手段としてサービス提供側装置２ａの顧客情報記憶手段２４を共用することにより、情報の一元管理を可能としている。顧客１０は、店舗の入口で、識別情報３ａを記憶させた識別情報記憶手段１１を有する顧客側装置１を受け取って、サービス提供側装置２ａの識別情報読取手段２１に識別情報３ａを読み取らせ、さらに属性情報入力手段２２から本人の属性情報３ｂを入力する（属性情報３ｂの入力はサービス提供者が行うことも可能）。なお、識別情報３ａは店舗の入り口等で、顧客１０やサービス提供者が入力することができる。また、読み出し専用のＲＦＩＤ素子等の場合、その製造時に付与することもできる。また、この場合の属性情報３ｂとしては、会員資格の有無、本人が常用とする言語（商品案内として複数の言語を用意しておく）、希望する案内の種類（商品案内方法として音声と画面表示を用意しておく）などが考えられる。属性情報３ｂの入力を終えた顧客１０は、案内サービスを希望する商品コーナーに設けられたサービス提供側装置２ｂの識別情報読取手段２１に識別情報３ａを読み取らせる。読み取られた識別情報３ａはサービス提供側装置２ａの顧客情報記憶手段２４に送られる。顧客情報記憶手段２４は、送られてきた識別情報３ａに対応する属性情報３ｂ（あるいは属性情報３ｂおよび履歴情報３ｃ）を、識別情報３ａとともにサービス提供側装置２ｂのサービス提供手段２３に送る。サービス提供手段２３は、送られてきた識別情報３ａと、属性情報３ｂ（あるいは属性情報３ｂおよび履歴情報３ｃ）に基づいて選択されるサービス４を顧客１０に提供する。例えば、顧客１０は、属性情報３ｂに応じたサービス４として、例えば会員向けの割引情報を日本語による音声で聞くという商品案内サービスを受けることができる。さらに顧客１０に提供したサービス４の履歴情報３ｃは、サービス提供側装置２ａの顧客情報記憶手段２４に送られる。履歴情報３ｃは、その顧客１０の新たな属性情報３ｂとして顧客情報記憶手段２４に記憶される。例えば、商品購入時にレジに設置されたサービス提供側装置２ｂの識別情報読取手段２１に識別情報３ａを読み取らせることにより、購買記録を顧客１０の履歴情報３ｃとして、サービス提供側装置２ａの顧客情報記憶手段２４に記憶させることができ、これを顧客１０の新たな属性情報３ｂとして記憶し、例えば購入実績に応じて次回以降の割引率を変更する、などのように利用することが可能である。なお、サービス提供側装置２ｂは、サービス提供側装置２ａに対して複数台設けることが可能であり、顧客１０の複数のサービス提供に対する履歴情報３ｃは、サービス提供側装置２ａの顧客情報記憶手段２４で集中管理することができる。
【００１０】
実施の形態３
図３は、本発明の実施の形態３の顧客対応サービス提供システムの構成を示すブロック図である。
本実施の形態３の顧客対応サービス提供システムも、顧客１０が所持する顧客側装置１と、サービス提供側装置２とから構成される。本システムは、ＲＦＩＤ（Ｒａｄｉｏ  Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ：無線周波識別）技術を用い、顧客情報に基づくサービスを提供する顧客対応サービス提供システムである。
本実施の形態３は、図１に示した実施の形態１における顧客側装置１の識別情報記憶手段１１で用いる記憶媒体として、ＲＦＩＤ素子（ＲＦＩＤタグ）１１１を用い、図１の識別情報読取手段２１としてＲＦＩＤ素子リーダー（ＲＦＩＤタグリーダー）２１１を用いたものである。本実施の形態３では、識別情報３ａ以外の情報は、顧客情報記憶手段２４に記憶しておくことが可能なため、ＲＦＩＤ素子１１１は識別情報３ａのみを記憶できればよく、読出専用の小型のものが使用可能であり、身体に装着可能とすることができる（詳細は実施の形態４参照）。
ＲＦＩＤ素子１１１は、メモリを含むＩＣと、アンテナを有する。ＲＦＩＤ素子１１１はメモリにＩＤ情報（識別情報３ａ）等を記憶しており、読取器であるＲＦＩＤ素子リーダー２１１等に接近すると、ＲＦＩＤ素子リーダー２１１からの読取電波をエネルギーとして、メモリ内のＩＤ情報を発信する機能を有している。このメモリとしては不揮発性のものが使用され、ＥＥＰＲＯＭ（Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌｌｙ  Ｅｒａｓａｂｌｅ  Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  Ｒｅａｄ−Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）が多く使用されている。ＲＦＩＤ素子リーダー２１１等の読取器は、ＲＦモジュール、アンテナ、制御部等から構成されている。読取器は、読取電波を発信し、この読取電波の読取範囲内にあるＲＦＩＤ素子１１１がその読取電波に応じて発信する電波を受信し、そのＩＤ情報を得るようになっている。
【００１１】
実施の形態４
図４は、本発明の実施の形態４の顧客対応サービス提供システムの構成を示すブロック図である。
図３に示した本発明の実施の形態３において、顧客１０へ提供するサービス４を音声情報提供サービスとし、サービス４を受けるための音声情報受信手段１１２を小型化してＲＦＩＤ素子１１１と一体化し、顧客側装置１を小型端末としたものである。これにより、顧客側装置１を顧客１０の身体に常時装着可能とすることができる。顧客１０の身体に常時装着する場合、装着に違和感がなく、またＲＦＩＤ素子リーダー２１１に識別情報３ａを読み取らせることを容易とするために、顧客側装置１を指輪型とすることが最も適している（本願出願人による特願２００２−３３９８３２号参照）。
【００１２】
図５（ａ）は、本実施の形態４の指輪型の顧客側装置１の外観斜視図、（ｂ）はその構成図である。図５において、１１１はＲＦＩＤ素子、１１２は音声情報受信手段、１１３は１ビット信号受信部、１１４は駆動回路、１１５はスピーカ、１１６は１ビット信号再生手段である。
図５（ａ）に示すように、顧客側装置１は指輪型をした小型端末であり、顧客１０の身体（指）に装着可能である。図１の識別情報記憶手段１１における識別情報３ａの記憶媒体は、実施の形態３と同様に、図４に示すごとくＲＦＩＤ素子１１１から構成される。また、図１のサービス提供手段２３は、例えば音声情報送信手段２３１であり、顧客側装置１はこの音声情報送信手段２３１の音声情報４ａを受信する音声情報受信手段１１２を備える。この顧客側装置１の音声情報受信手段１１２は、例えば図５に示すように信号受信部１１３、駆動回路１１４、スピーカ１１５等から構成される。顧客側装置１はこれらからなる音声情報受信手段１１２と、識別情報記憶手段であるＲＦＩＤ素子１１１とが一体化されている。
図５（ｂ）は音声信号（あるいは音声信号および音楽信号）を出力するための１ビット信号再生手段１１６として、インバータ回路でスピーカ１１５を駆動する方法の例である。これにより信号受信部１１３の出力パルス列を入力とし、インバータ回路で構成された駆動回路１１４でスピーカ１１５を直接駆動することが可能であり、回路の小型化および低消費電力化が実現でき、指輪型の小型端末としての顧客側装置１が容易に実現できる。
このように、図５（ａ）に示したごとく、信号受信部１１３、ＲＦＩＤ素子１１１、駆動回路１１４を指輪の手の甲側に、また、スピーカ１１５を掌側に設けることにより、顧客１０は、指輪型の顧客側装置１をはめた手の甲を、サービス提供側装置２のＲＦＩＤ素子リーダー２１１にかざしてから、掌側のスピーカ１１５を耳に当てるという自然な動作で、識別情報３ａをサービス提供側装置２のＲＦＩＤ素子リーダー２１１に読み取らせ、属性情報３ｂに基づいた音声情報４ａを聞くことが可能となる。この場合、音声情報４ａは、指輪型の顧客側装置１を装着している顧客１０のみに聞こえることとなるため、特定の顧客１０への特別なサービス情報の提供が容易となる。
【００１３】
以上本発明を実施の形態に基づいて具体的に説明したが、本発明は実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲において種々変更可能であることは勿論である。例えば、図１〜図４に示した構成では、サービス提供側装置２における制御手段が各々の手段（２１〜２４）の中に組み込まれている例を示したが、制御手段としてＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ：中央処理装置）を用いてもよいことは言うまでもない。また、顧客側装置１は、図５に示したごとく、顧客１０の身体に装着可能なように指輪型に形成したが、例えばイヤリング型等にも形成することができる。さらに、顧客側装置１は、顧客１０の身体に装着可能でなくてもよく、例えばカードや携帯電話等に適用することも可能である。
【００１４】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、事前のめんどうな準備が不要で、かつ、店員の介在なしに顧客個人に特化したサービスを提供できるシステムを実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態１の顧客対応サービス提供システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施の形態２の顧客対応サービス提供システムの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施の形態３の顧客対応サービス提供システムの構成を示すブロック図である。
【図４】本発明の実施の形態４の顧客対応サービス提供システムの構成を示すブロック図である。
【図５】（ａ）は本発明の実施の形態４の顧客側装置の外観斜視図、（ｂ）はその構成図である。
【符号の説明】
１…顧客側装置
２、２ａ、２ｂ…サービス提供側装置
３ａ…識別情報
３ｂ…属性情報
３ｃ…履歴情報
４…サービス
４ａ…音声情報
１０…顧客
１１…識別情報記憶手段
２１…識別情報読取手段
２２…属性情報入力手段
２３…サービス提供手段
２４…顧客情報記憶手段
１１１…ＲＦＩＤ素子
１１２…音声情報受信手段
１１３…１ビット信号受信部
１１４…駆動回路
１１５…スピーカ
１１６…１ビット信号再生手段
２１１…ＲＦＩＤ素子リーダー
２３１…音声情報送信手段
【図１】
2004295840.tif 000003
【図２】
2004295840.tif 000004
【図３】
2004295840.tif 000005
【図４】
2004295840.tif 000006
【図５】
2004295840.tif 000007