(57)【要約】　　　（修正有）【課題】入り方向と出方向通信の知能的混合を提供する。【解決手段】入り呼／出呼混合型コールセンタ（１００）においては、出呼ペーシング機能（１２２）はある特定のスキルに対する追加の出呼を発信すべきか否かを決定する。これは、そのスキルに対する空いているエージェントの数にそのスキルに対する休憩中のエージェントを加えた数がそのスキルに対する処理可能な入り呼の数にそのスキルに対する受信相手の応答を待っている出呼の数を加えた数を超えるか否か決定する。これは更に、そのスキルに対するサービス目標が、受信相手の応答を待っている出呼と１つの追加の出呼が処理可能な入り呼より優先されるものと想定されたとき、そのスキルに対する各処理可能な入り呼の推定待ち時間を超えるか決定する。上記の両方の決定の結果が肯定である場合は、呼ペーシング機能は、そのスキルに対する追加の出呼を発信する。【選択図】　図１
2004032687.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
タスクを処理するための資源の数がタスクの数を超えるか決定するステップと、
これら各資源について、１つの追加のタスクが加えられた場合、目標時間が各タスクに対する推定待ち時間を超えるか決定するステップと、
資源の数がタスクの数を超えると決定され、かつ、１つの追加のタスクを加えた場合の目標時間が各タスクに対する推定待ち時間を超えると決定された場合は、該追加のタスクを発信するステップと、
資源の数がタスクの数を超えないことが決定されたか、若しくは１つの追加のタスクを加えた場合の目標時間が各タスクに対する推定待ち時間を超えないことが決定された場合は、該追加のタスクの発信を差し控えるステップとを含むことを特徴とする方法。
【請求項２】
該追加のタスクが少なくとも幾つかの該タスクより優先される請求項１記載の方法。
【請求項３】
該タスクを処理するための資源の数がタスクの数を超えるか決定するステップが
アイドルな該資源の数が未処理の該タスクの数を超えるか決定するステップから成る請求項１記載の方法。
【請求項４】
該タスクを処理するための資源の数がタスクの数を超えるか決定するステップが
各資源について、アイドルな該資源の数に、（ａ）目標時間（Ｔ）と処理可能な該タスクに対する現在の最短待ち時間（ＷＴ）との間の差（Ｔ−ＷＴ）を平均前進時間（ＷＡＴ）で割った量（Ｔ−ＷＴ／ＷＡＴ）、或いは（ｂ）新たに発信されたタスクが処理可能となるのまでの平均時間量（ＯＡＴ）を該処理可能なタスクが該処理可能なタスクのキューの隣接する位置間を前進する平均前進時間（ＷＡＴ）で割った量（ＯＡＴ／ＷＡＴ）を加えた値が、未処理の該タスクの数を超えるか決定するステップから成る請求項１記載の方法。
【請求項５】
該タスクを処理するための資源の数がタスクの数を超えるか決定するステップが
各資源について、（ａ）アイドルな該資源の数と、（ｂ）目標時間と処理可能な該タスクに対する現在の最短待ち時間（ＷＴ）との間の差（Ｔ−ＷＴ）を該処理可能なタスクが該処理可能なタスクのキューの隣接する位置間を前進する平均前進時間（ＷＡＴ）で割った量（Ｔ−ＷＴ／ＷＡＴ）、或いは（ｃ）新たに発信されたタスクが処理可能となるまでの平均時間量（ＯＡＴ）を該平均前進時間（ＷＡＴ）で割った量（ＯＡＴ／ＷＡＴ）と、（ｄ）現在はタスク処理中のため塞がっているが、（ｂ）或いは（ｃ）に等しい時間期間内に空くことが予測される該資源の数（Ｅ）とを合計した数から、（ｄ）の内の現在のタスクを終えた時点で休息期間を与えられる資源の数（Ｆ）を引いた値（Ｅ−Ｆ）が、該未処理のタスクの数を超えるか決定するステップから成る請求項１記載の方法。
【請求項６】
該タスクを処理するための資源の数がタスクの数を超えるか決定するステップが
空いているエージェントの数に休息中のエージェントの数を加えた数が、処理可能な入り呼の数に受信相手の応答を待っている出呼の数を加えた値を超えるか決定するステップなら成り、
該出呼が該入り呼より優先され、
該追加のタスクを発信するステップが
追加の出呼を発信するステップから成る請求項１記載の方法。
【請求項７】
該タスクを処理するための資源の数がタスクの数を超えるか決定するステップが
あるスキルを備える呼を扱うために空いているエージェントの数に該スキルを備える休憩中のエージェントの数を加えたものから成る第一の数が、該スキルを必要とする処理可能な入り呼の数に該スキルを必要とする受信相手の応答を待っている出呼の数を加えたものから成る第二の数を超えるか決定するステップから成り、
該目標時間が該推定待ち時間を超えるか決定するステップが
該スキルを備える各エージェントについて、該スキルを必要とする各処理可能な入り呼の処理に着手するまでの目標最大時間量が該スキルを必要とする各処理可能な入り呼に対する推定待ち時間を超えるか決定するステップから成り、該スキルを必要とする受信相手の応答を待っている出呼と該スキルを必要とする１つの追加の出呼が該スキルを必要とする入り呼より優先され、
該追加のタスクを発信するステップが
該第一の数が該第二の数を超えることが決定され、かつ、該目標時間が該スキルを必要とする各処理可能な入り呼の推定待ち時間を超えることが決定された場合に、該スキルを必要とする追加の出呼を発信するステップから成り、
該追加のタスクの発信を差し控えるステップが
該第一の数が該第二の数を超えないとき、若しくは該目標時間が該スキルを必要とする各処理可能な入り呼の推定待ち時間を超えないことが決定された場合に、該スキルを必要とする該追加の出呼の発信を差し控えるステップから成る請求項１記載の入り／出呼混合コールセンタにおいて用いる方法。
【請求項８】
該第一の数が第二の数を超えるか決定するステップが
各エージェントについて（ａ）該スキルを備える呼を扱うために空いているエージェントの数に、（ｂ）該スキルを備える休憩中のエージェントの数と、（ｃ）該目標時間（Ｔ）と該スキルを必要とする処理可能な入り呼に対する現在の最短待ち時間（ＷＴ）との間の差（Ｔ−ＷＴ）を平均前進時間（ＷＡＴ）で割った値（Ｔ−ＷＴ／ＷＡＴ）、或いは該スキルを必要とする新たに発信された出呼がエージェントによって処理可能となるまでの平均時間量（ＯＡＴ）を該スキルを必要とする処理可能な入り呼が該スキルを必要とする処理可能な入り呼のキューの隣接する位置間を前進する平均前進時間（ＷＡＴ）で割った値（ＯＡＴ／ＷＡＴ）のいずれかを加えた値から成る該第一の数が、該第二の数を超えるか決定するステップから成る請求項７記載の方法。
【請求項９】
該第一の数が第二の数を超えるか決定するステップが
各エージェントについて、（ａ）該スキルを備える呼を扱うために空いているエージェントの数と、（ｂ）該スキルを備える休憩中のエージェントの数と、（ｃ）該目標時間（Ｔ）と該スキルを必要とする処理可能な入り呼の現在の最短待ち時間（ＷＴ）との間の差（Ｔ−ＷＴ）を該スキルを必要とする処理可能入り呼が該スキルを必要とする処理可能な入り呼のキューの隣接する位置間を前進する平均前進時間（ＷＡＴ）で割った値（Ｔ−ＷＴ／ＷＡＴ）、或いは（ｄ）該スキルを必要とする新たに発信された出呼がエージェントによって処理可能となるのまでの平均時間量（ＯＡＴ）を平均前進時間（ＷＡＴ）で割った値（ＯＡＴ／ＷＡＴ）と、（ｅ）現在は塞がっているが、（ｃ）或いは（ｄ）に等しい時間期間内に空くことが予測される該スキルを備えるエージェント数（Ｅ）とを合計した数から、（ｅ）の内の現在の処理を終えた時点で休憩期間を与えられるエージェント数（Ｆ）を引いた値（Ｅ−Ｆ）から成る該第一の数が、該第二の数を超えるか決定するステップから成る請求項７記載の方法。
【請求項１０】
請求項１から９記載のいずれか１つの方法を遂行する装置。
【請求項１１】
コンピュータ内で実行されたとき、該コンピュータに対して請求項１から９記載のいずれか１つの方法を遂行するよう命令するインストラクションを含むコンピュータにて読出し可能な媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は一般的にはリアルタイムワークセンタ、より詳細にはコールセンタに関する。
【０００２】
【従来の技術】
入りコールセンタが扱う呼の負荷には変動があり、しばしばエージェント空き時間が入り呼に所望のレベルのサービスを提供するために必要とされるそれを超えて発生する。コールセンタ内のエージェント要員の使用を安定かつ生産的なものに維持するための１つのやり方に、出呼を入り呼と混合（インタリーブ）する方法がある。入り呼の負荷が大きなときは出呼の発信が押さえられ、入り呼の負荷が小さなときは出呼の数が増加され、これによって安定した作業負荷がエージェントに対して維持される。
【０００３】
既に、入り／出呼「混合型」エージェント（”ｂｌｅｎｄｅｄ”ｉｎｂｏｕｎｄ／ｏｕｔｂｏｕｎｄ　ａｇｅｎｔｓ）によって扱われるために幾つのどのようなタイプの出呼を発信（ｌａｕｎｃｈ）すべきかを決定するために、入り呼の作業負荷と入り呼作業要員に関する様々な要素（要因）が監視されている。これら要素には、空いているエージェントの数と各エージェントが支援する（備える）スキルや、各エージェントが既にどれ位の期間に渡って呼処理に従事しているかや、ある出呼がその呼の受信相手によって応答される尤度などが含まれる。従来の技術においても、出呼の流れを近い将来空くことが期待されるエージェントに間に合うように安定して維持するために、予測ペーシングアルゴリズム（ｐｒｅｄｉｃｔｉｖｅ　ｐａｃｉｎｇ　ａｌｇｏｒｉｔｈｍｓ）が使用されている。これらシステムは出呼を処理できると考えられる速度をエージェントがそれらを処理するために解放されると期待される速度に基づいて予測する。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ただし、実際に各エージェントが現在扱っている呼をいつ完結し、新たな作業にとりかかれるように（空いた状態に）なるかなどの要素は、システムの制御下にはなく、予測することは困難である。この理由により、これら予測アルゴリズムは、誤りの余地が残される。ある場合には、ある出呼の受信相手が応答したのにそれを扱うことができる空いたエージェントがいなかったり、他の場合には、エージェントは空いているが、出呼がまだ受信相手によって応答されず、扱うことができる入り呼がなかったりする。予測の誤りは、コールセンタの運用に悪影響をもたらす。受信相手によって応答された呼の数が多くなりすぎると、応答した相手をエージェントに接続する際の遅延が発生したり、入り呼を扱うことができる空いたエージェントが少なくなり過ぎたりし、逆に、発信した或いは受信相手によって応答された呼の数が少くなりすぎ、多くのエージェントが遊んでいる状態となり、エージェントの生産性が低下する。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
．　　本発明は従来の技術によるこれら及びその他の問題及び短所を解決することに向けられる。本発明によると、追加の呼（つまり、追加の出呼）を発信するか否かを決定する方法は、以下のステップから成る。最初に、タスク（例えば、呼）を処理するための資源（例えば、アイドルなエージェント）の数がタスク（例えば、未処理の呼）の数を超えるか決定される。次に、各資源について、追加のタスクが加えられた場合、各タスクの目標時間（処理可能な入り呼の処理にとりかかるまでの最大時間）が推定待ち時間を超えるか決定される。１つの実施例においては、この追加のタスクは少なくとも幾つかの該タスクより優先される。資源の数がタスクの数を超えると決定され、かつ、追加のタスクを加えた場合の目標時間が各タスクの推定待ち時間を超えると決定された場合は、追加のタスクが発信される。ただし、資源の数がタスクの数を超えないことが決定されたか、若しくは追加のタスクを加えた場合の目標時間が各タスクの推定待ち時間を超えないことが決定された場合は、追加のタスクの発信は差し控えられる。
【０００６】
本発明によると、一例として、入り方向／出方向混合コールセンタ（ｂｌｅｎｄｅｄ　ｉｎｂｏｕｎｄ／ｏｕｔｂｏｕｎｄ　ｃａｌｌ　ｃｅｎｔｅｒ）は内での出呼を発信するか否かの決定は以下のように行われる。最初に、あるスキルを備える呼を扱うために空いているエージェントの数にそのスキルを備える休憩中のエージェントの数を加えたものから成る第一の数が、そのスキルを必要とする処理可能な入り呼の数にそのスキルを必要とする受信相手の応答を待っている出呼の数を加えたものから成る第二の数を超えるか決定される。次に、そのスキルを備える各エージェントについて、そのスキルを必要とする各処理可能な入り呼の処理に着手するまでの目標最大時間量が、そのスキルを必要とする追加の出呼を加えた場合、そのスキルを必要とする各処理可能な入り呼に対する推定待ち時間を超えるか決定される。ここで、この実施例においては、そのスキルを必要とする出呼はそのスキルを必要とする入り呼より優先される。第一の数が第二の数を超えることが決定され、かつ、そのスキルを必要とする追加の出呼を加えたときの目標時間がそのスキルを必要とする各処理可能な入り呼の推定待ち時間を超えることが決定された場合は、そのスキルを必要とする追加の出呼が発信される。ただし、第一の数が第二の数を超えないとき、若しくは、そのスキルを必要とする追加の出呼を加えたときの目標時間がそのスキルを必要とする各処理可能な入り呼の推定待ち時間を超えないことが決定された場合は、そのスキルを必要とする追加の出呼の発信は差し控えられる。
【０００７】
本発明は、資源に対して追加のタスクを供給する際のペース（速度）の管理を著しく向上させる。本発明は、特に両方ともリアルタイムにて絶えず変動する２つのタイプの作業、例えば出呼と入り呼が混合される環境内で用いた場合に、このような環境では予測の誤りが他のリアルタイムにて変動する需要に大きな影響を与え、このため予測の誤りを回避することが重要となるために、大きな効果を発揮する。
【０００８】
本発明は、方法として説明されるが、本発明はこの方法を遂行するための装置も包含する。この装置は、好ましくは、各ステップを遂行するための手段（ｍｅａｎｓ　）ではなく、対応するステップを実現するためのエフェクタ（ｅｆｆｅｃｔｏｒ）を備える。本発明はさらにコンピュータ内で実行されたとき、コンピュータに対してこの方法のステップを遂行するよう命令するインストラクションを含むコンピュータにて読出し可能な媒体も包含する。
本発明のこれら及びその他の特徴と長所が本発明の以下の実施例の説明を図面を参照しながら読むことで一層明白になるものである。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下では付属の図面に示される本発明の実施例について詳細に説明する。以下では本発明がこの実施例との関連で説明されるが、これは本発明をこの実現に制限することを意図するものではないことに注意する。そうではなく、本発明は多くの代替物、修正物、及び同等物もカバーすることを意図するものであり、これらも付録のクレームによって定義される本発明の範囲内に入るものである。
【００１０】
図１は入り呼と出呼を扱うための一例としてのコールセンタ１００を示す。「呼（ｃａｌｌ）」なる用語は、ここでは総称的に迅速なサービスを求める任意の通信或いはリクエストを指すために用いられる。コールセンタ１００は、エージェントポジション１３０−１４０を通信トランク１０２によって接続された外界と呼を介して相互接続する自動呼分配器（ａｕｔｏｍａｔｉｃ　ｃａｌｌ　ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ，　ＡＣＤ）１０４を備える。ＡＣＤ１０４はトランク１０２をエージェントポジション１３０−１４０に延びる通信ライン１０６に選択的に相互接続するスイッチングファブリック１１６を含む。各エージェントポジション１３０−１４０は、エージェント１５６による使用のためのパーソナルコンピュータなどの端末と、電話やヘッドセットなどの音声通信デバイスを含む。ＡＣＤ１０４は、プロセッサ１１２の制御下で動作する蓄積プログラム制御装置であり、プロセッサ１１２はメモリ１１０からデータを取り出したり、メモリ１１０にデータを格納したり、メモリ１１０或いは任意の他のコンピュータにて読出し可能な媒体からの格納されたプログラムを実行したりする。メモリ１１０内のデータには、ＡＣＤ１０４とエージェント１５６の履歴データ（ｈｉｓｔｏｒｉｃａｌ　ｄａｔａ）と動作データ（ｏｐｅｒａｔｉｏｎａｌ　ｄａｔａ）が含まれ、これらデータは呼管理システム（ｃａｌｌ　ｍａｎｅｇｅｍｅｎｔ　ｓｙｓｔｅｍ，ＣＭＳ）１２０内に格納される。プロセッサ１１２は、スイッチングファブリック１１６とダイヤラ（ｄｉａｌｅｒ）１１４の動作を制御し、ダイヤラ１１４はスイッチングファブリック１１６を通じてトランク１０２上に出呼を生成する。
【００１１】
ダイヤラ１１４が幾つどのようなタイプの出呼を発信（ｐｌａｃｅ）すべきかを決定するに当たっては、出呼ペーシングアルゴリズム（ｏｕｔｂｏｕｎｄ　ｐａｃｉｎｇ　ａｌｏｇｏｒｉｔｈｍ）は、通常、空いた（利用可能な：ａｖａｉｌａｂｌｅ）エージェント１５６の数と、各エージェントが支援する（備える）スキル、現在塞がっているエージェント１５６がその時点までに既にどれ位いの期間に渡って呼を扱っているか、及びそれら出呼が（受信相手によって）応答される尤度などに関する知識を用いる。発信（ｌａｕｎｃｈｅｄ）される出呼の数を「適正」に保つことが重要である。あまりにも多くの呼が応答された場合は、応答した相手（ａｎｓｗｅｒｉｎｇ　ｐａｒｔｉｅｓ）をエージェント１５６に接続する際の遅延が大きくなり過ぎたり、或いは通常の量の入り呼を扱うために残されているエージェントの数が少なくなり過ぎたりし、他方、発信された、或いは（受信相手によって）応答された呼が少なすぎる場合は、エージェントの生産性が本来のそれよりも低くなる。
ここまでの説明ではコールセンタ１００は従来のものである。
【００１２】
以下の説明の目的に対しては、呼は、入り呼か出呼かに関係なく、処理されるべきタスクを代表し、エージェントポジション１３０−１４０は、現在はエージェント１５６が配備されているが、タスクを処理するための資源を代表する。
【００１３】
本発明によると、ＡＣＤ１０４のメモリ１１０は、出呼ペーシング機能１２２を含む。ペーシング機能１２２は、幾つのどのようなタイプの出呼を発信すべきかを管理する。ペーシング機能１２２は、以下の情報、つまり：スキルのサービス状態１６０、エージェントに対するイベントデータ１６２、エージェントのペースを管理するための規則１６４、スキルの発生の予測１６６、及び進行中の呼に対して残されている予測作業時間１６８を、出呼ペーシングアルゴリズム内に組み込む。スキルのサービス状態１６０は、コールセンタ１００内に存在するスキル或いはスプリットのサービス状態を定義する。これに関しては、例えば１９９９年１２月１５日に出願された合衆国特許出願第０９／４６１，９０２号において説明されているのでこれを参照されたい。ペーシング機能１２２は、この情報に基づいて、サービスが不充分な状態下にあるスキルからの（を備える）エージェント１５６の動員はしないようにするとともに、或いは、逆に、この情報に基づいて、どのスキルが現在サービス過剰な状態にあり、このためそのスキルに属するエージェントは動員できるかを知る。エージェントに対するイベントデータ１６２は、現在エージェントペーシング（アルゴリズム）によって管理されているエージェント１５６に向けられた呼の間に与えられる可変な休憩期間を示す。これに関しては、例えば、１９９９年１２月１５日に出願された合衆国特許出願第０９／４６１，９０４号において説明されているのでこれを参照されたい。このデータは、ペーシング機能１２２に、これら各エージェント１５６が次にいつ空くかに関する知識を、例えば出呼をこれらエージェント１５６が空くのに合わせて発信できるように提供する。エージェントのペースを管理するための規則１６４は、ペーシング機能１２２に、現在エージェントペーシング（アルゴリズム）によって管理されているエージェント１５６の作業のペースを管理するための規則に関する知識を提供する。これに関しては、例えば、上述の合衆国特許出願第０９／４６１，９０４号において説明されているのでこれを参照されたい。このデータを用いて、ペーシング機能１２２は、現在は呼を扱っているために塞がっているエージェント１５６の内のどのエージェントが、空き状態となった後に休憩を与えられるか、及びその休憩期間の長さを予測する。スキルの発生の予測１６６は、例えば、合衆国特許第５，５０６，８９８号に記載されるように、特定のスキルを備えるエージェント１５６がいつ空くかを予測する。ここに説明される加重前進時間（ｗｅｉｇｈｔｅｄ　ａｄｖａｎｃｅ　ｔｉｍｅ，ＷＡＴ）は呼がキュー内を前進する速度であり、これは適当なスキルを備えるエージェントがこのキューからの呼を扱うために空き（利用可能）となる速度と等しい。この情報は、ペーシング機能１２２に、ある特定のスキルを備える複数のエージェント１５６が次々と空きとなる時間間隔の予測に関する知識を提供する。進行中の呼に対して残されている予測作業時間１６８は、現在扱われている各呼に対して残されている作業時間の量の、現時点或いは呼の処理において通過された最も最近の指標事象から定義したときの、予測を提供する。これに関しては、例えば１９９９年６月１５日に出願された合衆国特許出願第０９／３３３，２１５号において説明されているのでこれを参照されたい。この情報は、ペーシング機能１２２に、次の現在は塞がっているエージェント１５６がいつ空くかに関する知識を提供する。
【００１４】
ペーシング機能１２２の動作が図２−３に示される。ペーシング機能１２２の実行は、一例として、スキル毎に（代替においては、これも同等であるが、スプリット毎に）そのスキルに対して時間切れするタイマにて定期的に呼び出される（発動される）。ステップ２００において、スキルＸに対して呼び出されると、ペーシング機能１２２は、スキルＸに対する様々なデータを、ステップ２０２で収集し、ステップ２０４で計算し、このデータに基づいて、ステップ２０６において、スキルＸを備えるエージェント１５６の数がスキルＸを必要とする呼の数を超え、従って、スキルＸを必要とする出呼を発信する余裕があるか決定する。一例として、ペーシング機能１２２は、ステップ２０６において、少なくとも、スキルＸを備える現在アイドルなエージェント１５６の数ＡがスキルＸを必要とする現在未処理の呼の数Ｃを超えるかチェックする。好ましくは、ペーシング機能１２２は、ステップ２０６において、スキルＸを備える現在アイドルのエージェント１５６の数Ａに将来アイドルとなることが期待されるスキルＸを備える追加のエージェントの数Ｅ−Ｆとを加えた値が、スキルＸを必要とする現在未処理の呼の数Ｃと将来入って来ることが期待されるスキルＸを必要とする追加の呼の数Ｇとを加えた値を超えるか否かチェックする。スキルＸを備える現在アイドルのエージェント１５６の数Ａは、スキルＸのエージェントキュー１８２内のエージェント１５６の数である。これには、現在空いているエージェントの数と、（エージェントに対するイベントデータ１６２から決定される）現在休憩期間中のスキルＸを備えるエージェント１５６の数Ｂが含まれる。現在休憩期間中のエージェント１５６はエージェントキュー１８２の後方に現れる。スキルＸを必要とする現在未処理の呼の数ＣはスキルＸに対する呼キュー１８０内の呼の数である。呼キュー１８０内の呼の数には、現在（受信相手によって応答され）処理可能な（ａｖａｉｌａｂｌｅ）入り呼の数と、（スキルＸのデータ１８４として含まれるスキルＸに対する出呼カウンタのカウントから決定される）スキルＸを必要とする待ち状態（ｏｕｔｓｔａｎｄｉｎｇ）の出呼の数Ｄが含まれる。この待ち状態の出呼は呼キュー１８０の前方に現れる。代替実施例においては、スキルＸを必要とするこの待ち状態出呼はスキルＸの呼キュー１８０内には現れず、この場合はスキルＸを必要とする現在未処理の呼の数Ｃは、呼キュー１８０内の呼の数と待ち状態の出呼の数Ｄの合計とされる。
【００１５】
オプションとして、ペーシング機能１２２は現在アイドルなエージェントの数Ａの補充（追加）として、スキルＸのサービス目標ＴからスキルＸに対する呼キュー内の呼の現在の最短キュー内待ち時間（ｓｈｏｒｔｅｓｔ　ｐｒｅｓｅｎｔｉｎ−ｑｕｅｕｅ　ｗａｉｔ　ｔｉｍｅ，ＷＴ）（つまり、呼キュー１８０内の最も若い、すなわち最も最近キュー内に入れられた呼の待ち時間ＷＴ）を引いた値を、スキルＸに対する呼キュー１８０の隣接位置間の呼の加重平均前進時間ＷＡＴで割った値に対応する数を用いることもできる。サービス目標Ｔは、スキルＸに対するデータ１８４として含まれ、コールセンタ１００は、スキルＸを要求する呼のサービスを呼がコールセンタ１００に到着してからこの所定の最大時間期間Ｔ内に開始することを目指す。加重平均前進時間ＷＡＴもスキルＸに対するデータ１８４として含まれ、これは、例えば合衆国特許第５，５０６，８９８号に説明されるやり方にて決定される。更らに、ペーシング機能１２２は、オプションとして、現在アイドルなエージェントの数Ａの補充として、出呼を発信してから、それが（受信相手によって）応答されるまでの平均時間量ＯＡＴをスキルＸに対するＷＡＴで割った値に対応する数を用いることもできる。更に、オプションとして、ペーシング機能１２２は、現在未処理の呼の数Ｃの補充として、Ｔ−ＷＴ／ＷＡＴ或いはＯＡＴ／ＷＡＴに対応する数を用いることもできる。こうして、Ａ＋Ｅ−Ｆ＞Ｃ＋Ｇなる関係が利用されるが、ここで、Ａは現在アイドルなエージェントの数を表し、Ｅ−Ｆは将来アイドルとなることが期待される追加のエージェントの数を表し、Ｆは呼の処理を完結した後に休憩期間を受けるエージェントの数を表し、Ｇは将来発生することが期待される追加の入り呼の数を表す。典型的にはＧ＝Ｅである。更に、ペーシング機能１２２は、オプションとして、現在アイドルなエージェントの数Ａの補充として、現在は進行中の呼を扱っているが、（ステップ２０４において進行中の呼に対して残されている予測作業時間から決定される）Ｔ−ＷＴ／ＷＡＴ或いはＯＡＴ／ＷＡＴに等しい時間期間内に空くことが期待されるスキルＸを備えるエージェントの数Ｅから、（ステップ２０４においてエージェントペーシングに対する規則１６４から決定される）Ｅ内の進行中の呼の処理を終えた後に休憩期間に入るエージェントの数Ｆを引いた値を用いることもできる。ステップ２０６において、エージェント１５６の数が呼の数を超えないことが決定された場合は、スキルＸを必要とする出呼を発信する余裕はなく、このためスキルＸに対するペーシング機能１２２の実行は図３のブロック３２２において終了する。
【００１６】
ステップ２０６において、空いたエージェント１５６の数が未処理の呼の数を超えることが決定された場合は、ペーシング機能１２２はスキルＸに対する追加の出呼を発信した場合にスキルＸに対するサービス目標が阻害されるか否か決定する。待たされている出呼が呼キュー１８０内に含まれる場合は、ペーシング機能１２２は、ステップ３０８において、スキルＸに対する呼キュー１８０の先頭で所の待たされている呼に対する格納されている統計と、スキルＸに対するエージェントキュー１８２の先頭から数えて次のキュー位置の所の空いているエージェント１５６に対する格納されている統計を得る。待たされている出呼が呼キュー１８０内に含まれていない場合は、ペーシング機能１２２は、ステップ３０８において、スキルＸに対する呼キュー１８０の先頭の所で待たされている呼に対する格納されている統計と、スキルＸに対するエージェントキュー１８２の先頭から受信相手の応答を待っている出呼の数Ｄに相当する数だけ離れた位置の空いているエージェントに対する格納されている統計を得る。ペーシング機能１２２は、次に、ステップ３１０において、この呼に対する予測待ち時間（ｅｘｐｅｃｔｅｄ　ｗａｉｔ　ｔｉｍｅ，ＥＷＴ）を、（スキルＸに対するデータ１８４から得られる）この呼の現在のキュー内待ち時間（ｐｒｅｓｅｎｔ　ｉｎ−ｑｕｅｕｅ　ｗａｉｔ　ｔｉｍｅ）に（スキル発生の予測１６６から決定される）このエージェントの残りの休憩時間を加えた値として計算し、ステップ３１２において、こうして計算された予測待ち時間（ＥＷＴ）がスキルＸに対するサービス目標Ｔを超えないかチェックする。予測待ち時間（ＥＷＴ）がスキルＸに対するサービス目標を超える場合は、スキルＸを必要とする出呼を発信する余裕はなく、このためペーシング機能１２２のスキルＸに対する実行はブロック３２２において終了する。
【００１７】
予測待ち時間（ＥＷＴ）がサービスターゲットＴを超えない場合は、ペーシング機能１２２は、ステップ３１４において、それがステップ３１０とステップ３１２をスキルＸの呼キュー１８０内で待たされている全ての呼に対して遂行を終えたかチェックする。終えてない場合は、ペーシング機能１２２は、ステップ３１６において、スキルＸに対するエージェントキュー１８２の先頭から次の位置の空いているエージェント１５６に対する格納されている統計と、スキルＸに対する呼キュー１８０の先頭から次の位置の呼に対する格納されている統計を得、その後、ステップ３１０に戻り、この次のエージェントと次の呼に対してステップ３１０と３１２を遂行する。ステップ３１４においてペーシング機能１２２が、予測待ち時間（ＥＷＴ）がスキルＸに対するサービス目標Ｔを超える状況に出会うことなく、スキルＸに対する呼キュー１８０内で待たされている全ての呼に対してステップ３１０と３１２の遂行を終えたことが決定された場合は、これはスキルＸを必要とする追加の出呼に対する余裕があることを意味する。ペーシング機能１２２は、従って、ステップ３１８において、ダイヤラ１１４に命令することでスキルＸを必要とする出呼を発信し、ステップ３２０において、スキルＸに対するデータ１８４内の出呼カウンタを増分し、次に、ステップ３２２において、そのスキルＸに対する実行を終了する。
【００１８】
一例として、ペーシング機能１２２を以下の特定の単純なケースに適用することを想定する。すなわち、スキルＸは４０秒なるサービス目標Ｔを有し、スキルＸの呼キュー１８０内には２つの呼が存在し；呼Ｃ１はキュー１８０内で既に１８秒待たされており、呼Ｃ２はキュー１８０内で１５秒待たされてるものとする。スキルＸのエージェントキュー１８２内には二人のエージェント１５６が存在し、両方とも休憩期間に入っており、エージェントＡ１は１４秒なる残された休憩期間を有し、エージェントＡ２は１６秒なる休憩期間を有するものと想定する。従って、呼Ｃ１の予測待ち時間（ＥＷＴ）は１８秒＋１４秒＝３２秒となり、呼Ｃ２の予測待ち時間（ＥＷＴ）は、１５秒＋１６秒＝３１秒となる。図４との関連で、ステップ４００において、スキルＸを必要とする出呼を次に空くエージェント（エージェントＡ１）に対してスケジュールすべきか否かを決定するために、ペーシング機能１２２の実行がスキルＸに対して今呼び出される（発動される）べきか決定するものと想定する。出呼Ｃ０は呼キュー１８０内の全ての呼が４０秒なるサービス目標Ｔ内で処理できる場合にのみスケジュールされる（発信される）。この時点における出呼Ｃ０の予測待ち時間（ＥＷＴ）は０秒＋１４秒＝１４秒となり、出呼Ｃ１の新たな予測待ち時間（ＥＷＴ）は１８秒＋１６秒＝３４秒となり、出呼Ｃ２の新たな予測待ち時間（ＥＷＴ）はスキルＸのエージェントキュー１８２内に呼Ｃ２を扱うことができるエージェント１５６が存在しないために確かでない。こうして、ステップ４０２において、スキルＸのエージェントキュー１８２内にスキルＸの呼キュー内の呼と１つの追加の出呼を扱うための十分なエージェント１５６が存在しないことが決定されるため、ペーシング機能１２２は、この時点においては、出呼を発信しないことを決定し、ステップ４１０においてその実行を終了する。
【００１９】
２秒後、ステップ４００において、再び、ペーシング機能１２２の実行がスキルＸに対して呼び出される。ただし、今回は、第三のエージェントＡ３がスキルＸのエージェントキュー１８２に入っており、このエージェントは１６秒なる残された休憩期間を有する。この時点では、出呼Ｃ０の予測待ち時間（ＥＷＴ）は０秒＋１２秒＝１２秒、出呼Ｃ１の予測待ち時間（ＥＷＴ）は２０秒＋１４秒＝３４秒、Ｃ２の予測待ち時間（ＥＷＴ）は１７秒＋１６秒＝３３秒となる。この時点では、ステップ４０２において、スキルＸのエージェントキュー１８２内にスキルＸの呼キュー１８０内の呼と１つの追加の出呼を扱うための十分なエージェントが存在することが決定され、更に、ステップ４０４において、呼Ｃ１とＣ２がエージェントＡ２とＡ３によってサービス目標Ｔ内に扱えることが決定されるために、ペーシングエージェント１２２は、ステップ４０６において、出呼Ｃ０をエージェントＡ１に向けて発信することを決定し、次に、ステップ４１０においてその実行を終了する。この出呼は、これが今から１２秒後に、エージェントＡ１が空く時点で、受信相手によって応答されることを予測してスケジュール（発信）される。万一、この呼がこれより早く（受信相手によって）応答された場合は、エージェントＡ１の休憩期間は中断され（早期に打ち切られ）、この場合もこの呼は処理のためにエージェントＡ１に分配される。ただし、オプションとして、この出呼はＡ１とは別の任意のアイドルのエージェントに向けて発信及び或いは分配することもできる。更に、オプションとして、この出呼が予測された時間内に受信者によって応答されない場合は、当初目標とされたエージェントはある入り呼を扱うようにし、当初とは異なる別のエージェントがその出呼を扱うように目標を変更することもできる。
【００２０】
勿論、当業者においては上に説明の実施例に対する様々な変更及び修正が明らかであろう。これら変更及び修正は、本発明の精神及び範囲から逸脱したり、す本発明の利益を減ずることなく可能であり、従ってこれら変更及び修正も従来の技術による制約を除く限りにおいて、付録のクレームによってカバーされるものである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一例としての実施例を含むコールセンタのブロック図である。
【図２】図１のコールセンタの出呼ペーシング機能の機能図である。
【図３】図１のコールセンタの出呼ペーシング機能の機能図である。
【図４】現実的な想定に適用したときの図１のコールセンタの出呼ペーシング機能の機能図である。
【符号の説明】
１００　コールセンタ
１０４　自動呼分配器（ＡＣＤ）
１１０　メモリ
１１２　プロセッサ
１１４　ダイヤラ
１１６　スイッチングファブリック
１２０　呼管理システム（ＣＭＳ）
１２２　出呼ペーシング機能
１３０−１４０　エージェントポジション
１５６　エージェント
１６０　スキルのサービス状態
１６２　エージェントに対するイベントデータ
１６４　エージェントのペースを管理するための規則
１６６　スキル発生の予測
１６８　進行中の呼に対して残されている予測作業時間
１８０　呼キュー
１８２　エージェントキュー
１８４　データ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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