(57)【要約】【課題】証券などの相場に依存する対象の取引において、電話注文に対して取引対象を取り違えるといった事態を防止する。【解決手段】公衆回線Ｎを介して接続した顧客Ｃに、ＩＶＲサーバ１２がメモリ４に格納された株価データの内の当該顧客が選択した銘柄の株価データを音声情報として提供し、また、当該顧客Ｃが取引手続を選択した場合には、回線制御部１１及びＡＣＤサーバ１３が回線を受付担当オペレータＰ用の電話機３に接続する。この際、受付担当オペレータＰの端末装置画面２ａには顧客Ｃが株価を確認した銘柄や銘柄コードなどがウインドウ２１で表示され、顧客と受付担当オペレータとの間の電話注文による銘柄の錯誤を防止して取引注文を受け付けることができる。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
公衆回線を介して接続した顧客に、メモリに格納された相場データの内の当該顧客が選択した取引対象の相場データを音声情報として提供する自動音声相場照会装置と、
前記顧客が取引手続を選択したことに応じて、当該顧客からの回線を受付担当オペレータ用の電話機に接続する回線制御装置と、を備えた投資受付業務支援システムにおいて、
前記顧客による取引手続の選択に応じて、当該顧客からの回線を接続する受付担当オペレータ用の表示装置へ当該顧客が相場データを取得するために選択した取引対象を特定する情報を提供する取引対象特定手段を備えたことを特徴とする投資受付業務支援システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、公衆網を介して接続してきた顧客に株券などの取引対象の相場データを自動的に音声情報として提供し、更に、当該顧客の回線を受付担当オペレータに接続して両者の通話によって取引業務を行わせる投資受付業務支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
例えば、株券、貴金属、穀物などの先物取引物、通貨などといった相場の状況に応じて取引がなされる対象は、主に投資目的として売買される。このような売買取引は投資業務を行う請負企業に顧客が売買注文をすることにより行われ、顧客が請負会社の受付担当オペレータと電話によって通話して、売買注文ができるようになっている。このような電話を用いる方法は、顧客が請負企業に出向かずとも取引を行うことができ、時々刻々変動する相場の売り買いタイミングを逸することなく取引できるので、顧客にとって便利であり、また、投資取引が活発化されて経済を活性化させると言う効果も得られる。
【０００３】
そして更に、電話を用いた取引注文に加えて、顧客に対して電話による音声で相場情報を提供するサービスも行われており、顧客は請負企業が設置した所定の電話番号に電話をすれば所望の相場情報を得ることができる。このような相場情報の提供は、２４時間の対応も可能なように音声応答装置（ＩＶＲ：Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）を用いて自動化されており、顧客からの電話に対して、録音又は音声変換した音声情報として相場情報を提供している。
【０００４】
ここで、証券営業を支援するシステムとして、株価が変動したときなどの条件を設定して、当該条件に合致したときには営業担当者に該当する顧客名を提示して、当該顧客に対する営業活動を効率よく行えるようにしたシステムが知られている（例えば、特許文献１参照。）。
また、証券営業を支援するシステムとして、顧客から営業オペレータに電話があると、発信者電話番号から当該顧客の情報をデータベースから検索して、その保有株式などの顧客データを営業オペレータの端末画面に表示するシステムが知られている（例えば、特許文献２参照。）。
【０００５】
証券売買を支援するシステムとして、証券会社の発注担当者がクライアント装置から出した売買注文に応じてサーバ装置が売買処理を行い、その売買処理による注文の出来状況をクライアント装置に表示するシステムが知られている（例えば、特許文献３参照。）。
オペレータの顧客対応を支援するシステムとして、顧客からの電話があると当該回線を受付オペレータに接続し、当該顧客の購買履歴などの顧客データをオペレータの端末画面に表示するシステムが知られている（例えば、特許文献４参照。）。
【０００６】
【特許文献１】
特開平８−２４９３８０号公報
【特許文献２】
特開２０００−１２４９８８号公報
【特許文献３】
特開２００２−２１５９０２号公報
【特許文献４】
特開２００２−２１８０６５号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
上記のように顧客からの電話応対業務に関する支援システムがあるが、相場に応じて売買される証券などの取引対象については、顧客からの注文受付業務に係る特有の課題がある。
相場は時々刻々変動するものであるので、音声応答装置（ＩＶＲ）による自動化で顧客は電話により何時でも何処ででも相場情報を音声により取得することができ、また、電話回線を受付担当オペレータに接続することにより、顧客は相場情報を聞いて売買しようと思う取引対象の取引注文を相場タイミングを逸することなく迅速に行うことができる。
【０００８】
しかしながら、電話による通話では誰でもが経験したことがあるように、顧客と受付担当オペレータとの間の聞き間違えや言い間違えが生じてしまうことがあり、顧客が所望する対象とは異なる取引が実行されてしまう虞があった。このような間違った取引に対して、相場に依存しない商品については、後に、顧客が真に所望する商品と交換すればよいが、相場に依存する株券などの取引対象については、取引価格が変動しているために、間違い責任の所在などの問題の生じ、単純な交換によって対処することができない。
【０００９】
本発明は上記従来の事情に鑑みなされたもので、相場に依存する対象の取引において、取引対象を取り違えるといった事態を防止することができる投資受付業務支援システムを提供することを目的としている。
なお、本発明の更なる目的は以下の説明において明らかなところである。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
本発明は、公衆回線を介して接続した顧客に、メモリに格納された相場データの内の当該顧客が選択した取引対象の相場データを音声情報として提供する自動音声相場照会装置と、前記顧客が取引手続を選択したことに応じて、当該顧客からの回線を受付担当オペレータ用の電話機に接続する回線制御装置と、を備えた投資受付業務支援システムであって、  前記顧客による取引手続の選択に応じて、当該顧客からの回線を接続する受付担当オペレータ用の表示装置へ当該顧客が相場データを取得するために選択した取引対象を特定する情報を提供する取引対象特定手段を備えている。
【００１１】
したがって、顧客は固定電話機や携帯電話機を用いて相場情報の音声サービスを受けることができ、そして、相場を確認して取引をしたいと思う場合には、電話機の所定のキーボタンを押すなどの簡単な操作で即座に受付担当オペレータと通話することができ、相場を確認した対象の取引注文を行うことができる。この際、受付担当オペレータの下には、当該顧客が相場情報を確認した銘柄や銘柄コードなどの取引対象特定情報が画面表示されるため、顧客と受付担当オペレータとの間の錯誤を防止して取引注文を受け付けることができる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
本発明を証券の売買取引注文の受付け業務に適用した一実施例に基づいて、本発明を具体的に説明する。なお、本発明は証券に限らず、相場に依存して取引がなされる種々な対象の受付業務に適用することができる。
図１には本例に係る受付業務支援システムの構成を示し、図２にはその要部の機能構成を示してある。
【００１３】
本例の受付業務支援システムは、電話通信とコンピュータとを統合したシステムサーバ（ＣＴＩ：Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）１と、注文受付の担当オペレータＰ用のパーソナルコンピュータなどからなる端末装置２と、当該オペレータＰ用の電話機３と、顧客に提供するための株価データを蓄積したメモリ装置４とを備えている。
【００１４】
ＣＴＩサーバ１は、回線切り換え接続を行う回線制御部１１、自動音声情報提供を行うＩＶＲサーバから構成される自動音声株価照会部１２、着信呼の自動分配を行うＡＣＤサーバ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）１３を有している。
【００１５】
より具体的には、図２に示すように、回線制御部１１は、公衆網Ｎから外線ボード１４に呼があると当該回線をＩＶＲサーバ１２又は内線ボード１５へ接続する切り換え制御を行う回線切換機能１１ａ、ＩＶＲサーバ１２から入力された株式銘柄を特定する情報（本例では、銘柄名とその銘柄コード）をＡＣＤサーバ１３へ転送する銘柄情報転送機能１１ｂを有している。
【００１６】
また、ＩＶＲサーバ１２は、顧客Ｃと接続された回線に株価情報の指定や受付担当オペレータへの回線転送希望などを含む案内メニュー音声を提供し更にメニューに応じて顧客から入力された選択指示を判定する選択判定機能１２ａ、メモリ装置４から顧客Ｃが選択した銘柄の株価データを取得して株価音声情報に変換する音声変換機能１２ｂ、この音声変換された株価情報を前記顧客Ｃの回線に提供する音声提供機能１２ｃ、前記顧客Ｃが選択して要求した株価情報の株式銘柄を特定する情報を転送するために保持するメモリ１２ｄを有している。
【００１７】
また、ＡＣＤサーバ１３は、回線制御部１１から転送された回線を複数いる受付担当オペレータＣの何れに接続するかの制御を行う接続制御部１３ａを有しており、本例では、接続制御部１３ａは回線制御部１１に内線ボード１５を通して接続する内線番号の指示を行う他、当該内線番号に対応する受付担当オペレータＰの端末装置２へ銘柄情報転送機能１１ｂからの銘柄特定情報を転送する。
【００１８】
受付担当オペレータ用の端末装置２と電話機３は複数いる受付担当オペレータＰの傍らにそれぞれ設置され、各受付担当オペレータＰは回線接続された顧客Ｃと電話機３によって通話ができ、また、当該顧客Ｃが株価音声情報の提供を受けた銘柄特定情報を端末装置２の画面２ａの表示出力して確認することができる。
なお、本例では、銘柄特定情報を表示するためにディスプレイ画面２ａを備えた端末装置２を用いているが、ディスプレイ画面３ａを有した電話機３を用いて、当該画面に銘柄特定情報を表示出力するようにしてもよい。
【００１９】
メモリ装置４はハードディスク装置などのデータ保持装置から構成されており、株式市場の時々刻々変動する株価データが逐次更新して記憶される。すなわち、メモリ装置４から最新の株価データが読み出され、当該株価データが顧客Ｃに対して音声情報に変換されて提供される。
【００２０】
上記の支援システムによると、図１中に記号▲１▼〜▲６▼を付して示すような手順で、顧客Ｃへの株価の自動音声提供及び当該顧客Ｃからの取引注文の受付業務支援がなされる。
まず、顧客Ｃが証券会社の株価音声情報提供サービスを行う電話番号に電話機５から電話すると、当該発呼に基づいて電話機５は公衆網Ｎを介してＣＴＩサーバ１の外線ボード１４に回線接続され（▲１▼）、更に、回線制御部１１によってＩＶＲサーバ１２に回線接続される（▲２▼）。
【００２１】
ＩＶＲサーバ１２は当該顧客Ｃからの回線に対して、株価情報の提供を希望する銘柄名や銘柄コードの選択入力を促すアナウンスや受付担当オペレータＰへ回線を転送することを希望する場合の操作方法の説明アナウンスなどを含むメニューアナウンスを提供し、これに対する顧客Ｃからの選択指示が入力されるのを待機する。
このメニューアナウンスを電話機５によって聞いた顧客Ｃが、電話機５の操作ボタンを操作して株価情報の提供を希望する銘柄を特定する情報を入力すると、ＩＶＲサーバ１２はこれに応答して、該当する銘柄の株価データをメモリ装置４から取得し、これを音声情報に変換して顧客Ｃの回線に提供する。
【００２２】
したがって、顧客Ｃは選択指定した銘柄の株価音声情報を電話機５によって聞くことができる。なお、この銘柄選択は纏めて又は繰り返して複数行うことができ、ＩＶＲサーバ１２は選択された全ての銘柄についての株価情報を音声情報として顧客Ｃの回線に順次提供する。
このような株価情報の提供に際して、ＩＶＲサーバ１２は当該顧客Ｃが選択した全ての銘柄を特定する情報を内部メモリ１２ｄに保持する。
【００２３】
そして、このような株価情報の提供が終了したとき又は提供途中で、顧客Ｃが電話機５の操作ボタンを操作して受付担当オペレータＰへの回線転送を希望する入力を行うと、ＩＶＲサーバ１２はメモリ１２ｄに保持した当該顧客Ｃが選択した銘柄を特定する情報を回線制御部１１を介してＡＣＤサーバ１３へ転送する（▲３▼）。
【００２４】
ＡＤＣサーバ１３は顧客Ｃからの回線転送希望入力に応じて回線切換先の受付担当オペレータＰの内線番号を選定し、転送された銘柄特定情報を選定したオペレータＰの端末装置２へ転送し（▲４▼）、また、選定した当該オペレータＰの電話機３に顧客Ｃからの回線が内線ボード１５を介して内線接続されるように回線制御部１１を制御する（▲５▼）。
この結果、選定された受付担当オペレータＰの電話機３が顧客Ｃの電話機５に回線接続されて、両者間の通話が可能となり（▲６▼）、また、当該オペレータＰの端末装置画面２ａには当該顧客Ｃが株価情報を聞くために選択した全ての銘柄特定情報が表示される。
【００２５】
図３にはオペレータＰの端末装置画面２ａの表示態様の一例を示してあるが、本例では、顧客名などを含む顧客情報Ａや顧客の取引履歴Ｂを表示する画面上に、顧客が株価情報提供を選択した銘柄を特定する情報である銘柄名（銘柄Ａ、銘柄Ｂ、銘柄Ｃ・・）とそのコード（６７５６、６５０１、１３０１・・）がポップアップウインドウ２１により表示される。
【００２６】
このようにオペレータＰに対して回線が接続された顧客Ｃが取引しようとする可能性が極めて高い銘柄特定情報が画面表示されるため、電話による通話で当該顧客Ｃから或る銘柄の売買注文を受け付ける際に、顧客Ｃが言った銘柄名を聞き間違えることは防止され、また、顧客Ｃが株価情報の提供を受けた銘柄と異なる銘柄の売買注文をしたときには、当該銘柄の注文についてそれが正しいか否かを顧客に確認することができるので、銘柄を取り違えた売買注文を受け付けてしまう事態を防止することができる。
【００２７】
なお、本例では、銘柄特定情報を画面表示してオペレータに提示しているが、当該銘柄特定情報をオペレータに確認させればよいので、用紙にプリントアウトして提示したり、オペレータが装着したイヤホンに音声で提示するなどの方法を採用してもよい。
また、銘柄特定情報として銘柄名と銘柄コードとをともに提示しているが、これらいずれか一方であってもよく、また、銘柄を特定できる情報であれば特にその種類に限定はない。
【００２８】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によると、相場情報の自動音声情報提供サービスを受けるために顧客が電話をかけ、更に、取引を行うために当該回線が受付担当オペレータに接続される場合に、当該顧客が相場情報を提供を希望した取引対象を特定する情報を当該受付担当オペレータに提示するようにしたため、顧客からの電話通話による取引注文受付業務を取り違えを生ずることなく確実に行わせることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例に係る投資受付業務支援システムの構成図である。
【図２】本発明の一実施例に係る投資受付業務支援システムの要部の機能構成図である。
【図３】本発明の一実施例に係る投資受付業務支援システムの受付担当オペレータ用の端末画面を説明する図である。
【符号の説明】
１：ＣＴＩサーバ、  ２：オペレータ用端末装置、
２ａ：オペレータ用端末装置画面、  ３：受付担当オペレータ用電話機、
４：株価データメモリ装置、  ５：顧客電話機、
１１：回線制御部、  １２：ＩＶＲサーバ、
１３：ＡＣＤサーバ、  １４：外線ボード、
１５：内線ボード、  ２１：銘柄特定情報ポップアップウインドウ、
Ｃ：顧客、  Ｐ：受付担当オペレータ、
Ｎ：公衆網、
【図１】
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【図２】
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【図３】
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