(57)【要約】【課題】個人資産の運用について間接金融から直接金融へと移行させる顧客誘導方法を提供すること。【解決手段】リーフレットを陳列する什器に、顧客への問いかけや、顧客の問題意識を喚起するようなキャッチコピーを表示する表示板を設け、まず顧客の興味や関心を喚起し、そのキャッチコピーに対する顧客の応答として、選択可能に複数のリーフレットを陳列すれば、顧客は自分に適したリーフレットを手に取ることが容易になる。【選択図】  図５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
すべての顧客がいずれかに属する属性分けを設定し、設定した属性毎に各属性に応じた投資啓蒙情報、前記設定した属性に該当するか否かの具体的判断基準情報および金融機関の案内情報を記載した媒体を作成する段階と、
顧客に対して当該顧客が属する属性の選択を促す文句を表示する表示欄および前記媒体に記載された具体的判断基準情報を顧客が認識できるような形態で当該媒体を出力する段階と、
前記出力された媒体がポケットに収納された状態で陳列された陳列手段を入手した顧客であって、前記媒体に記載された金融機関の案内情報に基づいて連絡してきた顧客の個人情報の入力を受付けて集約する段階と、
前記集約した顧客の個人情報および当該金融機関が取り扱う金融商品情報に基づいて標準化された資産運用提案情報を生成して出力を行う段階と、
を備えたことを特徴とする顧客誘導方法。
【請求項２】
請求項１に記載の顧客誘導方法において、
前記顧客が属する属性の選択を促す文句は、資産運用の必要性若しくは投資知識に関する比較情報を含むものであることを特徴とする顧客誘導方法。
【請求項３】
請求項１に記載の顧客誘導方法において、
前記媒体には、前記金融機関に対して連絡することに対する顧客へのインセンティブが記載されていることを特徴とする顧客誘導方法。
【請求項４】
請求項１に記載の顧客誘導方法において、
資産運用提案の出力を行う段階においては、前記金融商品のパンフレットの表紙の写真を用いた商品案内を資産運用提案情報として出力するものであることを特徴とする顧客誘導方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、個人資産の運用について、間接金融から直接金融へと移行させる顧客誘導方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、わが国の金融情勢が変化し、従来のような間接金融中心から直接金融へ移行してきているとともに、ペイオフが解禁されるなど個人の責任による資産運用の重要性が高まっている。
【０００３】
一方で、日本人の個人資産は依然として銀行や郵便局への預貯金の割合が高い。そのため、株式などへの投資を行う直接金融の比率を高めることを目的として、様々な金融機関がセミナーの開催や、新聞や雑誌になどよる投資教育といった、投資啓蒙を盛んに行うようになった。
【０００４】
その一つの手法として、ライフプランニングに基づいた投資啓蒙が行われている。これは、例えば、結婚や出産、マイホーム取得、老後資金といった大きな出費を伴う人生の節目に着目した資金計画として資産運用を提案するものである。
【０００５】
金融機関にとっては、個人が投資を行うようになれば、自社で提供する商品やサービスを利用するようになるので、投資啓蒙はマーケティングの一つと位置付けられる。例えば、特定のライフイベントを前面に出したマネープランを提示するようなパンフレットを作成し、このパンフレットを図１に示すような複数のパンフレットを収容でき会社名などの広告が付されたラックを用いて店頭などに陳列して、顧客に対して注意喚起している。また、顧客が関心をもったパンフレットを容易に見つけ出し、持ち帰させることを課題とした発明も提案されてきた（特許文献１参照）。
【０００６】
【特許文献１】
特開２００２−２７８４８７号公報（第１図）。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
次に、図２には、上述したライフプランニングに基づくマネープランを提示するパンフレットの代表的なものを示した。
【０００８】
この図に示されるように、従来から用いられてきたパンフレットでは、対象とする年代などの属性に応じたモデルケースのライフプランを提示し、各ライフイベントで発生する多額の出費について解説している。また、その出費をサポートするためにその金融機関が提供する商品やサービス、あるいは店舗情報など、金融機関の宣伝内容が記載されている。
【０００９】
このようなパンフレットに触発された顧客に対して、顧客のライフイベントや金融資産を正確に把握できれば、顧客が必要とする資産運用を提案することができ、金融機関は適切な商品を勧めることができる。
【００１０】
そこで、顧客から得た情報を営業員が入力した、あるいは顧客が自ら入力した情報に基づいて資産管理の提案を行うツールとして、様々なアプリケーションソフトウエアなどが提案されてきた。
【００１１】
しかしながら、投資経験がない人や資産管理に関心が薄い人は、そもそも陳列されているパンフレットに関心をもつことが少ない。そのような人は上記のパンフレット自体を手に取ることもなく、たとえパンフレットを読んだ場合でも、そこに提示されたライフイベントに自分が対応しなければ、当事者意識や問題意識もわかず、なかなか金融機関に来店しないという問題がある。
【００１２】
また、仮に問題意識をもってパンフレットに記載された金融機関に説明を求めて来店したとしても、日本人は、他人に自己の保有資産を教えることに拒否反応が強い場合もあれば、それまでに投資経験もなく資産運用に対する意識が低い場合には、本人も正確な情報を把握していない場合もある。そのため、ライフプランニングに必要な情報を金融機関が正確に入手することは困難であった。
【００１３】
また、金融機関の広告やパンフレットには、商品やサービスの宣伝が主であることが多いので、顧客にとっては、金融商品を売りつけられるという警戒心もあり、金融機関へ出向くことを躊躇したり、営業員に対して必要な情報を提示しないという問題もあった。
【００１４】
このような理由により、ライフプランニングに基づく資産管理型ツールやパンフレットを用いた投資啓蒙およびマーケティングは、日本ではなかなか定着していない。
【００１５】
本発明は、上述した課題を解決するためになされたものであり、個人資産の運用について間接金融から直接金融へと移行させる顧客誘導方法を提供することを目的としている。
【００１６】
【課題を解決するための手段】
上述した課題を解決するために、本願発明は、すべての顧客がいずれかに属する属性分けを設定し、設定した属性毎に各属性に応じた投資啓蒙情報、前記設定した属性に該当するか否かの具体的判断基準情報および金融機関の案内情報を記載した媒体を作成する段階と、顧客に対して当該顧客が属する属性の選択を促す文句を表示する表示欄および前記媒体に記載された具体的判断基準情報を認識可能な状態で当該媒体を収納可能なポケットを備えた陳列手段に当該選択を促す文句に対する選択肢として前記媒体を前記ポケットに収納して陳列する段階と、前記媒体に記載された金融機関の案内情報に基づいて連絡してきた顧客の個人情報を集約する段階と、前記集約した顧客の個人情報および当該金融機関が取り扱う金融商品情報に基づいて標準化された資産運用提案を行う段階と、を備えたことを特徴とする。
【００１７】
ここで、顧客とは、すでに金融機関と取引のある者に限らず、将来的に資産運用を行うことになる金融機関の潜在的な顧客も含むものとする。
【００１８】
また、前記顧客が属する属性の選択を促す文句は、運用の必要性および投資知識に関する不安を喚起するものであることを特徴とする。
【００１９】
この方法によれば、資産運用に不慣れで金融機関に抵抗のある顧客であっても、陳列手段に記載された文句に基づいて自分が属する属性の投資啓蒙情報が記載された媒体を選択することには抵抗感が生じにくい。従って、より広い層に投資啓蒙を行うことが容易になる。
【００２０】
また、前記媒体には、前記金融機関に対して連絡することに対する顧客へのインセンティブが記載されていることを特徴とする。
【００２１】
これによれば、顧客が金融機関への来店や電話などを行うことを容易にすることができ、さらに、資産運用提案を行う段階においては、前記金融商品のパンフレットの表紙の写真を用いた商品案内を前記顧客に提示すれば、顧客に対する資産運用提案において、顧客による商品の選択が容易になる。
【００２２】
このように、顧客にとっては投資啓蒙となり、金融機関にとってはマーケティングとなる方法を提供することによって、個人資産の運用について間接金融から直接金融へと移行させることができるようになる。
【００２３】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照しながら本発明の実施の形態について説明する。
【００２４】
［１．実施形態の概略］
まず、図３を参照しながら、本実施形態の概要について説明する。この実施形態では、顧客誘導に用いる媒体として、紙媒体であるリーフレットを用いる。
【００２５】
資産運用に関心のない、あるいは資産運用に関心はあるものの行動に移すに至っていない潜在的な顧客に対して、金融機関は自社のサービスや運用商品を宣伝するのではなく、まずは誰もがいずれかに自己投影できるリーフレットを作成し、駅や病院など公共の場に設置する（Ｓ１）。設置の態様については、図５を参照しながら後に詳しく説明する。
【００２６】
顧客は、公共の場に設置されたリーフレットを見かけたときに、自分が自己投影したリーフレットを手に取り自宅などに持ち帰る（Ｓ２）。顧客は、自宅などにおいてリーフレットを読み、そこに記載された投資啓蒙情報によって漠然と資産運用の必要性に気づく（Ｓ３）。ここで、投資啓蒙情報とは、たとえば、金融・市況状況や年金制度など、資産運用を行うにあたって必要な様々な情報の総称とする。
【００２７】
そして、資産運用の必要性に気づいた顧客は、リーフレットに記載された金融機関の窓口へ来店する（Ｓ４）。金融機関の店頭では、その顧客に対応する営業員が、顧客が自己投影したリーフレットを顧客と一緒に参照しながら会話を行うことによって、顧客の投資ニーズを引き出す（Ｓ５）。
【００２８】
リーフレットには資産管理に関する情報ではなく、たとえば同年代比較といった顧客の現在のポジションを理解しやすい情報が掲載されている。そのため、営業員はリーフレットに記載された情報に基づいて、より具体的な内容について説明し、顧客の反応を見ながら顧客自身のポジションを認識してもらえるようになる。その結果、そのポジションによって共感やあせり、あるいは優越感を顧客に感じてもらえるようになる。
【００２９】
このような顧客の感情を、顧客と営業員との会話を通してより具体的にしていく過程で、金融機関の営業員は、あらたまって顧客に質問することなしに、顧客の属性、例えば正確な年齢やライフプラン、趣味・嗜好などや、顧客の保有資産状況などを把握できる。営業員は、このようにして得た顧客の個人情報を後に詳しく説明するシステムに入力する。このシステムは、営業員が入力した顧客の情報を分析し、その顧客に適した資産運用に関する提案を作成することができるように構成されており、営業員は、顧客から得た個人情報およびシステムによってサポートされた提案内容に基づいて、顧客に対して資産運用に関する具体的な提案を行う（Ｓ６）。
【００３０】
これによって顧客が資産運用を理解することができれば、金融機関は顧客に対して商品を販売することができ（Ｓ７）、顧客は資産運用を開始することになる（Ｓ８）。
【００３１】
［２．顧客誘導媒体の構成］
次に、上述した概要のような顧客誘導を行うための媒体について説明する。先にも説明したように、本実施形態で用いる媒体は、紙媒体のリーフレットであるが、このリーフレットは、表紙、見開き１ページ、見開き中ページに、顧客へのメッセージや投資啓蒙情報が記載され、裏面に金融機関の名称や店舗の位置情報が記載された構成になっている。
【００３２】
そして、表紙には陳列された状態で顧客が自己投影できる具体的な基準が一目で理解できる情報が記載されており、見開き１ページには顧客のポジションを理解させる比較基準やメッセージなどの情報が記載されており、見開き中ページには資産運用に関する統計や制度、一般的なライフプランニング、投資手法などの投資啓蒙情報が記載された構成になっている。
【００３３】
（１）自己投影
図４は、リーフレットの種類に関して、従来から金融機関が作成してきたものと本発明で作成するものとを比較するものである。この図に示したグラフは、横軸に年齢をとり、縦軸に出費をとったものである。このようなグラフはライフプランニングについて説明する際に広く用いられている。たとえば、図示したように、一般的に学生である年代や、結婚や出産、住宅購入、子供の大学進学、老後など家族における大きな出費が発生する年代を示すほか、留学や海外旅行など、個人的な夢や希望に基づく大きな出費を示し、このような出費に備えて、どのように資金を準備するかということが課題として提示される。
【００３４】
従来の金融機関であれば、このような大きな出費をともなうイベントに着目して、資産運用の重要性を訴えるとともに、このようなイベントが発生することについて顧客が自己投影できるようにライフイベント別に構成したリーフレットを作成していた。
【００３５】
しかしながら、このようなライフイベントは必ずしもすべての人に対して発生するものではないし、必ずしも誰もが自己投影できるものでもない。そこで本発明では、誰でもいずれかには必ずあてはまるような属性別のリーフレットを作成し、このリーフレットには顧客が一見して自分がどの属性に当てはまるかを判断することができる基準を表紙に示すものとした。
【００３６】
より具体的には、必ず誰もが当てはまる属性の基準は年代として、０〜９歳、１０代、２０代、３０代、４０代、５０代、６０代、７０代以上という基準を表紙に明記するようにした。このような属性分けであれば、すべての日本人が必ずいずれかの属性に該当することになり、かつ判断基準が明確である。
【００３７】
このようなリーフレットを、より効果的に顧客に提示し、顧客自身が当てはまる属性のリーフレットを手に取ることを容易にする手段として、本実施形態では図５に例示するような、幅広い運用に対する必要性や、投資知識がないことへの不安を喚起する機能を付加した什器にリーフレットを陳列する。
【００３８】
この例では、什器の上部に設けた表示板に、メッセージ色の強いキャッチコピーを表示し、その下に設けた複数のポケットには、当該メッセージに対する顧客の回答となる選択肢が表示されたリーフレットを陳列する。
【００３９】
例えば、キャッチコピーとして「いまおいくつですか？そろそろ始めませんか、資産づくり」というメッセージを表示し、下段のポケットには、具体的判断基準情報として、０〜９歳、１０代、２０代、３０代、４０代、５０代、６０代、７０代以上という属性を明記した部分を認識可能な状態で収納可能なポケットにリーフレットを陳列する。
【００４０】
このように、リーフレットを陳列する什器に、顧客への問いかけや、顧客の問題意識を喚起するようなキャッチコピーを表示する表示板を設ければ、まず顧客の興味や関心を喚起することができ、そのキャッチコピーに対する顧客の応答として、選択可能に複数のリーフレットを陳列すれば、顧客は自分に適したリーフレットを手に取ることが容易になる。
【００４１】
（２）ポジション理解
次に、顧客自身のポジション理解を助けるリーフレットの構成について説明する。
【００４２】
本実施形態では、図６のＬ１に示すように、リーフレットの表紙には、当該年代の一般的な人の顔写真を掲載することによって、より顧客が自己投影しやすい構成となっているが、このリーフレットの見開き１ページには、図７のＬ２に示すように、当該年代の同じような年収でありながら現在の貯蓄残高の異なる２人の顔写真と簡単なプロフィールが左右それぞれに記載され、これに関するメッセージが見開きの上段に記載された構成となっている。
【００４３】
図７に示した例では、左面に記載された男性の現在の貯蓄高は２００万円であり、右面に記載された女性の現在の貯蓄高は１，０００万円となっている。顧客は、表紙で自己投影した同年代において、このような貯蓄高の差が存在することをここで認識できるとともに、見開きの二人と自己の貯蓄高と比較することによって容易に資産運用に関する自己のポジションを理解できる。
【００４４】
このような見開きでの比較対象の２値は、例えば、アンケートに基づいて作成した統計や外部が作成した統計などから、その年代の貯蓄高の分布を作成することによって比較対象の基準を定めるようにしてもよい。この２値との比較によって、資産運用にあまり関心がなかった顧客が、焦りや共感、あるいは優越感を感じるように見開き１ページＬ２を構成する。
【００４５】
また、比較対象の二人について、それぞれ「普通預金４０％」、「日本株式３０％」などといった円グラフを示して資産の内訳も提示することによって、資産運用の必要性にも気づくきっかけとなるよう構成されている。
【００４６】
図８は、見開き中ページＬ３の構成を示しており、ここには、同年代との比較や、ライフイベントや投資手法などの投資啓蒙情報、ライフステージにおいて必要な費用に関する統計などを表示し、顧客の不安感を醸成し、その手段を解消する手段として投資を提案するという流れを形成することによって顧客の納得を得ることが可能な構成となっている。
【００４７】
そして図９は、裏表紙Ｌ４の構成を示しており、ここには顧客に来店させるインセンティブとしての来店時のベネフィットと併せて、店舗の所在地および、営業店やコールセンターの電話番号が記載された構成となっている。
【００４８】
来店時のベネフィットとしては、例えばプレゼントが考えられる。図９に示した例では、リーフレットよりも詳細な情報を記載した小冊子をプレゼントするものとしている。小冊子の内容としては、結婚、住宅取得、教育費、老後費用など世代別に必要な費用の統計や、投資に関する知識、投資スタイルの診断、および商品の紹介などが考えられる。小冊子は、リーフレットよりも多くの情報を記載することができるので、上述したような情報を提供することによって顧客の投資知識に対する不安を解消する手段として用いることが可能となる。
【００４９】
また、投資の必要性に気づかせるツールであるリーフレットには、来店時のインセンティブとして小冊子をプレゼントする旨を記載し、この記載によって来店した顧客に小冊子を渡すことは、投資の必要性に気づいた顧客をスクリーニングすることにもなる。
【００５０】
資産運用経験のない顧客にとっては、営業店への来店には抵抗を感じる場合もあるので、営業店やコールセンターへの電話によって依頼された顧客に小冊子を郵送し、後日営業員から来店誘致の電話をかけるようにしてもよい。
【００５１】
（３）店頭初期対応の標準化
図１０は、このリーフレットを見ることによって資産運用の必要性に気づいたが、具体的な自己の投資ニーズを把握するに至っていない顧客が金融機関へ来店した際の店頭初期対応の標準化について説明する図である。
【００５２】
リーフレット見開き１ページＬ２の構成について、先に図７を参照して説明したが、金融機関の店舗では、まず顧客が「確かにそう思う」といったような、ここに記載されたメッセージに対して同調していることを確認する（Ｓ５１）。
【００５３】
営業員は、さらにリーフレットに記載された例以外の比較対象など様々な例を紹介し（Ｓ５２）、これによって顧客に共感や焦り、優越感などを感じてもらう（Ｓ５３）。
【００５４】
次に、営業員はリーフレットの見開き中ページＬ３を顧客に提示し、ここに記載された投資啓蒙情報を参照しながら、金融市況などの現実をより詳細に説明することによって（Ｓ５４）、顧客はＳ５３で感じた焦りや優越感をより具体的なものとしていく（Ｓ５５）。
【００５５】
そこで、営業員は「解決策は運用」といった答えを顧客に提示し（Ｓ５６）、当初は運用について関心のなかった顧客が営業員に対して運用についての相談を開始するようになる（Ｓ５７）。
【００５６】
ここで重要な点は、リーフレットに記載する情報および、金融機関の営業員が店頭初期対応において顧客に説明する内容は、その金融機関の宣伝や投資商品の推奨ではなく、あくまでも顧客が自己投影できる対象との比較や様々な投資啓蒙情報に基づいて資産運用の重要性に気づくように会話を行うことである。
【００５７】
資産運用に関心のなかった顧客にとっては、投資商品を推奨されることや、自己の保有資産や個人情報について聞かれることを快くは思わず、そのような推奨や質問を行う営業員に対して警戒心を持つ場合多い。しかし、同年代との比較や、見開き中ページＬ３に示したようなライフイベントや投資手法などの投資啓蒙情報を参照しながらの自然な会話の中で焦りや優越感を感じた場合には、資産運用を設計するために必要な情報を営業員に抵抗なく提示することができるからである。
【００５８】
このようなリーフレットを見て来店した顧客に対する営業員の応対フローや、リーフレットを見ずに来店した顧客の応対フローをマニュアル化しておくことによって、店頭初期対応を標準化することができ、スキルがあまり高くない若年の営業員であってもスムーズに販売誘導することができるようになる。
【００５９】
ところで、先に説明した小冊子に記載する情報として例えば投資スタイル診断がある。これは、顧客のセルフチェックに用いてもよいが、来店時の初期対応に用いることもできる。
【００６０】
図１１は、小冊子に記載された投資スタイル診断チェックシートの例である。投資スタイル診断チェックシートにおいては、例えばライフスタイルやライフプランに関する簡単な質問に回答しながら質問を遷移する形式によるリスク許容度の簡易判断を行う。
【００６１】
そして、回答者の該当するリスク許容度を表すタイプ分けおよび各タイプの特徴をわかりやすく回答者に提示する。図１１では、質問の内容は省略しているが、診断結果としては、リスク許容度の高い方から「強気でドンドン」タイプ、「ちょっと冒険」タイプ、「バランス人間」タイプ、「コツコツ着実」タイプの４段階に分類し、各タイプの特徴を説明する構成となっている。
【００６２】
そして、図１２に示すように、投資スタイル診断タイプ別に適した分散投資の例を次のページに記載している。さらにこの小冊子で特徴的な点としては、分散投資の例と同ページに、商品の分類毎に当該金融機関が取り扱っている具体的な金融商品の案内を行っており、各商品の案内には商品パンフレットの表紙の写真が付されていることである。
【００６３】
投資に不慣れな顧客にとっては、分散投資の例を提示されたところで、具体的にはどのような商品に投資すればよいか判断することは困難である一方、金融機関の営業員が一方的に勧める商品に対する警戒心がある場合が多い。
【００６４】
そこで、本実施形態の小冊子では、株式、投資信託、ＥＴＦ（上場投信）、ＲＥＩＴ（不動産投信）、債券、保険・年金など商品の分類毎に、その分類に属する個別の商品をメニュー形式で提示することによって、購入の検討を顧客が行うことを容易にするとともに、商品パンフレットの写真を表示することによって、金融商品は難しいという顧客の抵抗感を緩和するようにした。当該金融機関が推奨する商品には大きなサイズを割り当てるようにすれば、まずは金融機関のお勧めを知りたい顧客にとっても判断の助けとなる。
【００６５】
［３．システム構成］
ここで、上述したようなリーフレットを作成し、このリーフレットに基づいて顧客誘導するために構築するシステムについて説明する。
【００６６】
図１３は、金融機関の社内システムの構成を示した図である。この図に示すように、金融機関は、本発明にかかる顧客誘導方法を実現し、顧客誘導媒体を作成するための顧客誘導システム１００を構築するとともに、店舗で顧客に対応する営業員が操作する営業店端末２００や、このような顧客誘導を企画して営業店の支援を行う営業支援部門の担当者が操作する営業支援部門端末３００を、社内ネットワーク４００によって接続している。このシステムに用いるコンピュータハードウエアなどの機器は、本発明の実施に必要な機能を備えた汎用のものを用いればよく、営業店端末２００や営業支援部門端末３００は、本発明の実施のために専用的に用いられるものである必要はない。
【００６７】
顧客誘導システム１００は、媒体作成システム１１０および、営業標準化システム１２０、投資啓蒙情報記憶部１３０、および顧客情報記憶部１４０を備えており、これらのシステムや記憶情報を後に詳しく説明するようにコンピュータプログラムによって情報処理させることによって、先に説明したような顧客誘導を実現するために必要なツールを提供できるようになっている。
【００６８】
図１４は、顧客誘導システム１００の構成を、より詳細に示した図である。媒体作成システム１１０は、図６から図９に示したようなリーフレットなどの顧客誘導媒体を作成することを支援するシステムであり、この図に示すように、媒体作成システム１１０は、データの入出力を行うインターフェイスである入出力Ｉ／Ｆ１１１、投資啓蒙情報入力部１１２、属性設定部１１３、比較対象抽出部１１４、投資啓蒙情報抽出部１１５、顧客誘導媒体生成部１１６、媒体生成情報記憶部１１７、および対応標準化マニュアル作成部１１８と備えている。
【００６９】
投資啓蒙情報入力部１１２に入力される情報は、営業支援部門の担当者が営業支援部門端末３００から入力するものでもよいし、外部から購入したデータを所定の手順で入力するものであってもよい。ここから入力された様々な投資啓蒙情報は、投資啓蒙情報記憶部１３０に記憶され、顧客誘導媒体の生成や標準化マニュアルの作成などに用いられることになる。
【００７０】
属性設定部１１３は、顧客誘導媒体を作成する際に、誰もがいずれかに自己投影できるような属性設定を処理する機能である。この属性設定部１１３は、営業支援部門端末３００から属性分け情報が入力されると、比較対象抽出部１１４がこの属性分けに適した比較対象を投資啓蒙情報記憶部１３０から抽出し、投資啓蒙情報抽出部１１５が属性や比較対象に応じた投資啓蒙情報を投資啓蒙情報記憶部１３０から抽出し、顧客誘導媒体生成部１１６において、これら属性設定に基づいて抽出された情報を提示し、営業支援部門端末３００からの操作に基づいて顧客誘導媒体を生成するようにプログラムされている。
【００７１】
設定された属性分けや記載した情報や媒体上のレイアウトなど、生成された顧客誘導媒体に関する情報は、媒体生成情報記憶部１１７に記憶され、この情報は対応標準化マニュアル作成部１１８における営業支援部門端末３００からの操作に基づくマニュアル作成にも利用可能になっている。
【００７２】
また、営業標準化システム１２１は、図１０において説明したような店頭初期対応の標準化を支援するシステムであり、入出力Ｉ／Ｆ１２１、顧客情報入力部１２２、顧客対応管理部１２３、提案資料作成部１２４、および提案資料出力部１２５を備えている。
【００７３】
顧客情報入力部１２２に入力される顧客情報には、顧客の性別や年齢などの属性や、顧客が保有する金融資産の額などがあるが、これら顧客と応対した営業員が営業店端末２００を操作して入力される。
【００７４】
このようにして営業員から入力された顧客情報は顧客対応管理部１２３において管理され、顧客情報記憶部１４０に記憶される。顧客対応管理部１２３は、営業員が入力した情報の履歴や顧客情報の分析を行う機能を備えており、営業員が顧客に資産運用の提案を行う際には、提案資料作成部１２４は、顧客対応管理部１２３において分析した顧客情報や顧客情報記憶部１４０に記憶された顧客情報に基づいて提案資料を作成し、提案資料出力部１２５から営業店端末２００やプリンタなど外部に出力する。
【００７５】
顧客対応管理部１２３で管理する情報は、顧客に対する提案資料作成に利用可能な他、営業員の対応を標準化するためのマニュアル作成にも利用可能である。対応マニュアル作成部１１８は、顧客対応管理部１２３における顧客情報の分析結果に基づいて、後に詳しく説明するように、営業支援部門端末３００からの操作に基づいてマニュアル作成を行うことができるようプログラムされている。
【００７６】
［４．顧客誘導］
次に、上述したシステムを用いて、顧客誘導媒体やマニュアルを作成し、金融機関店舗での顧客対応を標準化する具体例について、より詳しく説明する。
【００７７】
（１）顧客誘導媒体生成
図１５は、顧客誘導媒体を生成する際の動作を示したフローチャートおよび、実行される処理の具体例を一部示した図である。この処理は、図１４に示したシステムにおいては、主として媒体作成システム１１０において実行される。
【００７８】
顧客誘導媒体作成者によって属性設定入力がなされると（Ｓ１１１）、記憶されている投資啓蒙情報の中から属性に応じた比較対象が抽出され（Ｓ１１２）、抽出された比較対象や投資啓蒙情報を出力して表示させる（Ｓ１１３）。
【００７９】
たとえば、営業支援部門の担当者が、顧客の属性設定として、１０歳毎に区分した年代を設定し、比較対象としては貯蓄残高を用いるものと設定したとすると、記憶された様々な投資啓蒙情報の中から、各年代の貯蓄残高に関する統計データが読み出され、これらの情報が営業支援部門端末３００に表示される。
【００８０】
顧客誘導媒体作成者は、表示された情報を目視し、設定を修正するか否か判断し、修正の有無を媒体作成システム１１０に指示する操作を行う（Ｓ１１４）。ステップＳ１１４において修正指示がなされると（Ｓ１１４；Ｙｅｓ）、処理はステップＳ１１１に戻り、再度属性設定入力を行う状態に遷移するが、修正不要の指示がなされた場合は（Ｓ１１４；Ｎｏ）、投資啓蒙情報を媒体に記載する際のレイアウトを決定する処理に遷移する（Ｓ１１５）。ここでは、たとえば図７や図８に示したような、表紙や見開き１ページ、見開き中ページのそれぞれについて、投資啓蒙情報記憶部１３０から抽出された投資啓蒙情報をどのように表示するか、営業支援部門端末３００から指示するとともに、メッセージなどを追加する場合の文章入力などもできるようになっている。
【００８１】
このようにして構成が決定された顧客誘導媒体の生成情報を保存し（Ｓ１１６）、紙媒体として印刷できるよう、データを外部に出力する（Ｓ１１７）。紙媒体へのプリントアウトは、入出力Ｉ／Ｆを介して接続されたプリンタで行うようにしてもよいが、印刷会社において印刷する場合には、構成を示す情報をデータ通信あるいは情報記憶媒体をもちいて印刷会社に渡すようにしてもよい。
【００８２】
（２）顧客対応標準化マニュアル生成
図１６は、顧客対応マニュアルを生成する際の動作を示したフローチャートおよび、実行される処理の具体例を一部示した図である。この処理は、図１４に示したシステムにおいては、主とし対応標準化マニュアル作成部１１８において実行される。
【００８３】
マニュアル作成者によってマニュアル作成の開始が指示されると、記憶されている媒体生成情報が読み出され（Ｓ１２１）、顧客誘導媒体に記載した投資啓蒙情報や媒体作成時に設定した属性に該当する顧客のこれまでの対応履歴などの分析処理を行う（Ｓ１２８）。ここで行う分析としては、たとえば図１６に例示したようなＯＬＡＰ（ＯｎＬｉｎｅ  Ａｎａｌｙｔｉｃａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ）ツールを用いた多次元分析でもよいし、統計解析のようなものであってもよい。
【００８４】
マニュアル作成者は、ステップＳ１２２における分析を参照し、たとえば図１７に例示したような画面において、マニュアルのレイアウトを設定し（Ｓ１２３）、営業員に対する応対指示や、表示した投資啓蒙情報の意図や詳細な説明など、マニュアル文を入力する（Ｓ１２４）。
【００８５】
そして、このようにして生成したマニュアルに関する情報を媒体生成情報記憶部１１７に顧客誘導媒体と関連付けて保存し（Ｓ１２５）、マニュアル情報として外部に出力する（Ｓ１２６）。
【００８６】
マニュアルは、紙媒体として入出力Ｉ／Ｆを介して接続されたプリンタからプリントアウトするようにしてもよいし、オンラインマニュアルとして営業員が営業店端末２００から参照できる形式で媒体生成情報記憶部１１７に保存して、営業店端末２００からのリクエストに応じてデータ出力するようにしてもよい。
【００８７】
（３）金融機関店舗での顧客対応
図１７は、営業員が顧客対応する際に参照する画面の例を示した図である。この画面においては、営業員がリーフレットを参照しながら顧客と対応しながら収集した情報を逐次入力できるように構成されている。
【００８８】
入力する情報には、顧客の属性および顧客の保有資産などがあり、ここでは、顧客の属性を入力するエリアＡ１および保有資産入力エリアＡ２が設けられている。各アリアには、個別の情報項目について入力するボックスが設けられているが、性別など予め選択肢が限定されているものについてはドロップダウンによって選択するようにして、営業員の入力ミスや負担を軽減するようにしている。
【００８９】
また、各項目に関連して顧客対応標準化マニュアルで指示された情報が設定されている場合には、当該項目にカーソルを合わせた際にマニュアル解説Ｃ１が表示されるようにして、より標準化した初期顧客対応を容易に行えるようにしてもよい。
【００９０】
この画面では、入力した情報の確定を指示するボタンＢ１や、マニュアルのオンライン表示を指示するボタンＢ２、さらに詳細な情報の表示を指示するボタンＢ３、提案書の作成を指示するボタンＢ４なども、あわせて設けられている。
【００９１】
営業員は、営業店端末２００を操作しながらこの図に示したような画面を参照および操作して、リーフレットを参照しながら顧客と会話することによって得た情報を入力することや、顧客から引き出すべき情報を確認することができるようになる。さらに、ここに入力した情報に基づいて顧客への提案書類も作成できるようになるので、スキルのあまり高くない営業員であっても、顧客への販売誘導ができるようになる。
【００９２】
［５．変形例］
上述した実施形態は、あくまでも一例であって、本発明はこれに限定されるものではなく、下記に示すように様々な変形が可能である。
【００９３】
（１）顧客誘導媒体
上記実施形態では、顧客誘導媒体として、紙媒体であるリーフレットを例として説明したが、紙媒体であれば、その他には、冊子形式のパンフレットでもよいし、新聞や雑誌のマスメディアや折込チラシなどに、上述したような情報を掲載するようにしてもよい。
【００９４】
また、紙媒体に限らず、ＣＤ−ＲＯＭやＷＥＢページなどの電子媒体であっても構わないし、テレビやラジオなどの放送であっても構わない。このような場合には、来店した顧客に対して営業員は店内で紙媒体を参照するようにしてもよいし、店内に設置したコンピュータなどのディスプレイで参照するようにしてもよい。
【００９５】
また、より多くの顧客に顧客誘導媒体を提示することが可能な媒体の陳列手段として、駅などの公共の場に設置する場合に、場所的な制限などから図５に示したような什器を用いることが適さないことがある。このような場合は、例えば図１８に示すように駅貼りポスターに複数のリーフレットを区別して挿入可能なポケットを貼り付け、ポスターにはキャッチコピーを記載して、そのキャッチコピーに対する顧客の選択としてリーフレットを選択できるようにしてもよい。
【００９６】
このようなポケットとしては、底部を階段構造とすることによって、挿入されたリーフレットの表紙の可視部分に段差が生じるようにすれば、一つのポケットに異なる種類のリーフレットを挿入することが可能となり、省スペースに多種類のリーフレットを設置することもできる。
【００９７】
あるいは、場所によってはパンフレット類の設置についても様々な規制があるが、一箇所に設置できるリーフレットの量やポスターに貼り付け可能なポケットのサイズや数量に制限があるような場合は、図１８に例示したように、複数のポスターにキャッチコピーの文字およびポケットを分割して配置するようにしてもよい。この場合は、キャッチコピーに対する選択肢として必要なリーフレットの種類の数に応じてポスター広告スペースを確保する必要がある。
【００９８】
このようなポケット付ポスターの使用方法は、ポスターというマス媒体を用いて顧客に選択肢を提示することによって、ポスターを通じて広告主と顧客とのコミュニケーションをその場で行うことを可能とするものである。
【００９９】
なお、媒体の陳列手段に表示する文句としては、上述したような顧客の不安を煽るキャッチコピーに限らず、おもしろさや唐突さで注意を引くような文句であってもよいし、単に顧客の属性を選択させる文句であってもよい。
【０１００】
（２）自己投影および比較
上記実施形態としては、顧客が自己投影できる属性分けとして年代を用いているが、誰もがいずれかに当てはまるようなものであって、判断基準が明確なものであれば、どのような属性を用いても構わない。
【０１０１】
たとえば、性別や出身地のような出生に関するものでもよいし、血液型や西洋占星術の星座のような占いに用いられる属性でもよい。あるいは、好きな色や食べ物のような心理テストに用いられるような属性でもよい。
【０１０２】
また、比較対象や、それとあわせて表示するメッセージも、上記実施形態のように貯蓄高や資産構成のような運用の必要性に直接訴えるような内容に限らず、豊かなライフスタイルへの憧れや、孫や子供への愛情といった感情に訴えるような情報であってもよい。
【０１０３】
たとえば、上記実施形態では、０〜９歳を対象としたリーフレットが作成されているが、この年代の人がリーフレットを読むことは現実的ではない。しかしながら、０〜９歳の孫を持つ人にとっては、間接的に自己投影できるので、この年代の孫に対する愛情の示し方としての資産運用について比較を行うこともできるからである。
【０１０４】
顧客が金融機関へ来店するきっかけとなる情報としては、上記実施形態では比較に基づいて顧客が資産運用の必要性に気づいた場合を想定しているが、これに限らず、たとえば資産運用に関する小説を途中まで記載し、話の続きについては金融機関で配布するといった誘導であってもよく、必ずしも顧客が資産運用の必要性を認識していなくても来店できるようにするのもよい。
【０１０５】
（３）顧客対応
図１２に示した小冊子の構成を用いて、顧客に対する金融商品の案内について商品パンフレットの表紙の写真を提示する例を説明したが、小冊子に限らず、例えば図１４に示した営業標準化システム１２０を用いて作成する提案資料においても、提案する商品のパンフレットの表紙を記載できるようにしてもよい。
【０１０６】
この場合は、図１９に示すように、顧客誘導システム１００には、提案資料作成部１２４からアクセス可能な商品マスタ１５０を設置し、顧客に提案する商品情報の検索や選択、表示する商品の写真や説明のレイアウトなどを行えるようにする。このとき、提案資料作成部１２４には、商品検索部１２４ａ、商品選択部１２４ｂ、レイアウト作成部１２４ｃといった機能部を設け、商品マスタ１５０としては、商品分類や、商品の種類、個別の商品名、推奨の有無などを分類して記憶しているデータベースとして構築し、商品毎に当該商品パンフレットの表紙を画像ファイルとして記憶させておけばよい。
【０１０７】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、顧客にとっては投資啓蒙となり、金融機関にとってはマーケティングとなる方法を提供することによって、個人資産の運用について間接金融から直接金融へと移行させることができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【図１】従来の金融機関の顧客誘導媒体を設置する什器の例を示す図である。
【図２】従来の金融機関の顧客誘導媒体の例を示す図である。
【図３】本発明の概要を示す図である。
【図４】顧客誘導媒体の種類に関して、従来から金融機関が作成してきたものと本発明で作成するものとを比較する図である。
【図５】実施形態における顧客誘導媒体を設置する什器の例を示す図である。
【図６】顧客自身のポジション理解を助けるリーフレットの構成を示す図である（表紙）。
【図７】顧客自身のポジション理解を助けるリーフレットの構成を示す図である（見開き１ページ）。
【図８】顧客自身のポジション理解を助けるリーフレットの構成を示す図である（見開き中ページ）。
【図９】顧客自身のポジション理解を助けるリーフレットの構成を示す図である（裏表紙）。
【図１０】顧客が金融機関へ来店した際の店頭初期対応の標準化について説明する図である。
【図１１】小冊子の内容例を示す図である（投資スタイル診断チェックシート）。
【図１２】小冊子の内容例を示す図である（投資スタイル診断タイプ別分散投資の例および商品案内）。
【図１３】本発明の実施に用いるシステムの構成を示す図である。
【図１４】顧客誘導システムの構成を示す図である。
【図１５】媒体生成時のフローを示す図である。
【図１６】マニュアル生成時のフローを示す図である。
【図１７】営業員が顧客の個人情報を入力する画面の例を示す図である。
【図１８】ポスターを用いた場合の例を示す図である。
【図１９】提案資料作成に関する他の例を示す図である。
【符号の説明】
Ｌ１…表紙
Ｌ２…ページ
Ｌ３…見開き中ページ
Ｌ４…裏表紙
Ａ１…顧客属性入力エリア
Ａ２…保有資産入力エリア
Ｃ１…マニュアル解説
１００…顧客誘導システム
１１０…媒体作成システム
１１２…投資啓蒙情報入力部
１１３…属性設定部
１１４…比較対象抽出部
１１５…投資啓蒙情報抽出部
１１６…顧客誘導媒体生成部
１１７…媒体生成情報記憶部
１１８…対応標準化マニュアル作成部
１２０…営業標準化システム
１２１…営業標準化システム
１２２…顧客情報入力部
１２３…顧客対応管理部
１２４…提案資料作成部
１２４ａ…商品検索部
１２４ｂ…商品選択部
１２４ｃ…レイアウト作成部
１２５…提案資料出力部
１３０…投資啓蒙情報記憶部
１４０…顧客情報記憶部
１５０…商品マスタ
２００…営業店端末
３００…営業支援部門端末
４００…社内ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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