(57)【要約】【課題】遠方端末の運用障害を通信ネットワークを通じて解決する場合に、そのシステム管理者が解決支援に役立つ実用的な情報をスムーズに収集可能なヘルプデスク支援システムおよび方法を提供する。【解決手段】本システムは、一つの遠方端末において、ヘルプデスクサービスを依頼するために遠方端末に関する検査情報を送信する依頼クライアント手段と、通信ネットワーク上において、この依頼クライアント手段による検査情報をサービス履歴として蓄積し、かつ一つの遠方端末に提供するヘルプデスクサービスの進捗状況を管理する管理データベース手段と、別の遠方端末において、この管理データベース手段が保存した検査情報などを参照することによって、前記一つの遠方端末の運用障害についてサービス履歴に基づく解決支援を行い、かつ解決策をサービス履歴に含ませる支援クライアント手段とを有している。【選択図】      図１
2004295665.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報処理システムの遠方端末に生じた運用障害を通信ネットワークを通じて解決するためのヘルプデスク支援システムであって、
一つの遠方端末において、ヘルプデスクサービスを依頼するために遠方端末に関する検査情報を送信する依頼クライアント手段と、
通信ネットワーク上において、この依頼クライアント手段による検査情報をサービス履歴として蓄積し、かつ一つの遠方端末に提供するヘルプデスクサービスの進捗状況を管理する管理データベース手段と、
別の遠方端末において、この管理データベース手段が保存した検査情報などを参照することによって、前記一つの遠方端末の運用障害についてサービス履歴に基づく解決支援を行い、かつ解決策をサービス履歴に含ませる支援クライアント手段とを有していることを特徴とするヘルプデスク支援システム。
【請求項２】
前記データベース手段は、遠方端末の検査情報を配送するとともにヘルプデスクサービスの進捗状況を更新する管理エージェントを有していることを特徴とする請求項１に記載のヘルプデスク支援システム。
【請求項３】
前記データベース手段は、サービス履歴をよくある質問として遠方端末に公開していることを特徴とする請求項１または請求項２に記載のヘルプデスク支援システム。
【請求項４】
前記支援クライアント手段は、遠方端末の制御を共有するリモートコントロール用インターフェイス機能を有していることを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれかに記載のヘルプデスク支援システム。
【請求項５】
前記支援クライアント手段は、遠方端末にソフトウェアをインストールさせる自動インストール用インターフェイス機能を有していることを特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれかに記載のヘルプデスク支援システム。
【請求項６】
情報処理システムの遠方端末に生じた運用障害を通信ネットワークを通じて解決するためのヘルプデスク支援方法であって、
一つの遠方端末において、ヘルプデスクサービスを依頼するために遠方端末に関する検査情報を送信する依頼クライアントステップと、
通信ネットワーク上において、この依頼クライアントステップにおける検査情報をサービス履歴として蓄積し、かつ一つの遠方端末に提供するヘルプデスクサービスの進捗状況を管理する管理データベースステップと、
別の遠方端末において、この管理データベースステップで保存した検査情報などを参照することによって、前記一つの遠方端末の運用障害についてサービス履歴に基づく解決支援を行い、かつ解決策をサービス履歴に含ませる支援クライアントステップとを有していることを特徴とするヘルプデスク支援方法。
【請求項７】
前記データベースステップは、遠方端末の検査情報を配送するとともにヘルプデスクサービスの進捗状況を更新する管理エージェントを有していることを特徴とする請求項６に記載のヘルプデスク支援方法。
【請求項８】
前記データベースステップは、サービス履歴をよくある質問として遠方端末に公開していることを特徴とする請求項６または請求項７に記載のヘルプデスク支援方法。
【請求項９】
前記支援クライアントステップは、遠方端末の制御を共有するリモートコントロール用インターフェイス機能を有していることを特徴とする請求項６乃至請求項８のいずれかに記載のヘルプデスク支援方法。
【請求項１０】
前記支援クライアントステップは、遠方端末にソフトウェアをインストールさせる自動インストール用インターフェイス機能を有していることを特徴とする請求項６乃至請求項９のいずれかに記載のヘルプデスク支援方法。
【請求項１１】
請求項６乃至請求項１０のいずれかに記載のヘルプデスク支援方法をコンピューターに実行させるためのプログラム。
【請求項１２】
請求項６乃至請求項１０のいずれかに記載のヘルプデスク支援方法をコンピューターに実行させるためのプログラムが記録されていることを特徴とするコンピューター読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ヘルプデスク支援システムおよびヘルプデスク支援方法に関し、たとえば、通信ネットワークを通じて遠方端末の運用障害を解決するシステムおよび方法に適用できる。
【０００２】
【従来の技術】
従来から、イントラネット上の各種情報処理システムにおいて、業務端末の運用障害を解決するためにシステム管理者がユーザーを支援するヘルプデスク支援システムが種々提案されている。これらの技術では、サービス依頼の内容を確認するために、まず電話やメール等ユーザーの知識レベルやユーザーの判断の入る余地のある意思伝達方法により、ユーザーとやり取りをすることによって、その内容の調査に必要なユーザー情報や障害項目などをあらかじめ把握するようにしている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
ところが、上述したような従来技術においては、次のような課題があった。
▲１▼システム管理者が、ユーザーとやり取りを行いつつ、ヘルプデスクサービスのデータベースにアクセスなどしていると、話しの聞き間違えや聞き忘れなどが生じたり、聞き取り内容をデータベースに登録し忘れたりするおそれがあった。
▲２▼類似した状況がすでに他の遠方端末に生じていた場合であっても、ユーザーにとっては初めての障害であることが多いために、システム管理者は、同様のやり取りを頻繁に繰り返さざるを得なかった。
▲３▼一般に、ユーザーによる依頼内容は、散漫かつ冗長であるために、やり取りが複雑化する割には正確な状況把握ができず、迅速な解決支援を行うことができなかった。
【０００４】
本発明は、上記事情に鑑みて為されたもので、遠方端末の運用障害を通信ネットワークを通じて解決する場合に、そのシステム管理者が解決支援に役立つ実用的な情報をスムーズに収集可能なヘルプデスク支援システムおよびヘルプデスク支援方法を提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、請求項１に記載のヘルプデスク支援システムは、情報処理システムの遠方端末に生じた運用障害を通信ネットワークを通じて解決するためのヘルプデスク支援システムであって、
一つの遠方端末において、ヘルプデスクサービスを依頼するために遠方端末に関する検査情報を送信する依頼クライアント手段と、
通信ネットワーク上において、この依頼クライアント手段による検査情報をサービス履歴として蓄積し、かつ一つの遠方端末に提供するヘルプデスクサービスの進捗状況を管理する管理データベース手段と、
別の遠方端末において、この管理データベース手段が保存した検査情報などを参照することによって、前記一つの遠方端末の運用障害についてサービス履歴に基づく解決支援を行い、かつ解決策をサービス履歴に含ませる支援クライアント手段とを有していることを特徴とする。
【０００６】
請求項１に記載の発明においては、一つの遠方端末の依頼クライアント手段を起動すると、依頼クライアント手段により運用障害の検査情報が収集されて管理データベース手段に送信される。このような検査情報としては、管理データベース手段および支援クライアント手段が遠方端末を特定するためのアドレス情報、遠方端末のユーザーが運用障害について通知した事項、遠方端末において変化したハードウェアおよびソフトウェア構成上の事項および変化量などが挙げられる。簡易には、これら構成上の事項などにおける初期値を、遠方端末に保有させておけるが、管理データベース手段に蓄積させて依頼クライアント手段に取得させれば、システム上で統合的に管理することができる。検査情報が、管理データベース手段により受信されると、サービス提供の進捗状況とともに保存管理されて、依頼クライアント手段および支援クライアント手段により参照される。そして、支援クライアント手段によって運用障害の解決支援を行うとともに、これら検査情報および解決策をサービス履歴として管理データベース手段に蓄積させていく。
【０００７】
請求項２に記載のヘルプデスク支援システムは、請求項１に記載の発明において、前記データベース手段は、遠方端末の検査情報を配送するとともにヘルプデスクサービスの進捗状況を更新する管理エージェントを有していることを特徴とする。
【０００８】
請求項２に記載の発明においては、移動エージェントにより、検査情報を配送させるので、管理データベース手段が自律的に支援クライアント手段と応答しつつ進捗状況を管理することができる。
【０００９】
請求項３に記載のヘルプデスク支援システムは、請求項１または請求項２に記載の発明において、前記データベース手段は、サービス履歴をよくある質問として遠方端末に公開していることを特徴とする。
【００１０】
請求項３に記載の発明においては、遠方端末により、いつでもサービス履歴が参照され得るので、信頼性の高い検査情報が収集され得る。
【００１１】
請求項４に記載のヘルプデスク支援システムは、請求項１乃至請求項３のいずれかに記載の発明において、前記支援クライアント手段は、遠方端末の制御を共有するリモートコントロール用インターフェイス機能を有していることを特徴とする。
【００１２】
請求項４に記載の発明においては、得られた検査情報を正確にリモートコントロール用インターフェイス機能に引き渡すことにより、この検査情報を上回る規模で障害状況が明らかとなる。ひいては、実情に即した実用的な解決支援を遠方端末に行えるようになる。このようなリモートコントロール用インターフェイス機能が様々なアプリケーションベンダーで提供されている。
【００１３】
請求項５に記載のヘルプデスク支援システムは、請求項１乃至請求項４のいずれかに記載の発明において、前記支援クライアント手段は、遠方端末にソフトウェアをインストールさせる自動インストール用インターフェイス機能を有していることを特徴とする。
【００１４】
請求項５に記載の発明においては、得られた検査情報を正確に自動インストール用インターフェイス機能に引き渡すことにより、ソフトウェア構成などの欠落部分を容易に補充できる。ひいては、即効性の高い実用的な解決支援を遠方端末に行えるようになる。このような自動インストール用インターフェイス機能が様々なアプリケーションベンダーで提供されている。
【００１５】
請求項６に記載のヘルプデスク支援方法は、情報処理システムの遠方端末に生じた運用障害を通信ネットワークを通じて解決するためのヘルプデスク支援方法であって、
一つの遠方端末において、ヘルプデスクサービスを依頼するために遠方端末に関する検査情報を送信する依頼クライアントステップと、
通信ネットワーク上において、この依頼クライアントステップにおける検査情報をサービス履歴として蓄積し、かつ一つの遠方端末に提供するヘルプデスクサービスの進捗状況を管理する管理データベースステップと、
別の遠方端末において、この管理データベースステップで保存した検査情報などを参照することによって、前記一つの遠方端末の運用障害についてサービス履歴に基づく解決支援を行い、かつ解決策をサービス履歴に含ませる支援クライアントステップとを有していることを特徴とする。
【００１６】
請求項６に記載の発明においては、一つの遠方端末の依頼クライアントステップにおいて、運用障害の検査情報が収集されて管理データベースステップに送信される。このような検査情報としては、管理データベースステップおよび支援クライアントステップで遠方端末を特定するためのアドレス情報、遠方端末のユーザーが運用障害について通知した事項、遠方端末において変化したハードウェアおよびソフトウェア構成上の事項および変化量などが挙げられる。簡易には、これら構成上の事項などにおける初期値を、遠方端末に保有させておけるが、管理データベースステップにおいて蓄積させて依頼クライアントステップで取得させれば、システム上で統合的に管理することができる。検査情報が、管理データベースステップにおいて受信されると、サービス提供の進捗状況とともに保存管理されて、依頼クライアントステップおよび支援クライアントステップにおいて参照される。そして、支援クライアントステップにおいて運用障害の解決支援を行うとともに、これら検査情報および解決策をサービス履歴として管理データベースステップで蓄積させていく。
【００１７】
請求項７に記載のヘルプデスク支援方法は、請求項６に記載の発明において、前記データベースステップは、遠方端末の検査情報を配送するとともにヘルプデスクサービスの進捗状況を更新する管理エージェントを有していることを特徴とする。
【００１８】
請求項７に記載の発明においては、移動エージェントにより、検査情報を配送させるので、管理データベースステップにおいて自律的に支援クライアントステップと応答しつつ進捗状況を管理することができる。
【００１９】
請求項８に記載のヘルプデスク支援方法は、請求項６または請求項７に記載の発明において、前記データベースステップは、サービス履歴をよくある質問として遠方端末に公開していることを特徴とする。
【００２０】
請求項８に記載の発明においては、遠方端末により、いつでもサービス履歴が参照され得るので、信頼性の高い検査情報が収集され得る。
【００２１】
請求項９に記載のヘルプデスク支援方法は、請求項６乃至請求項８のいずれかに記載の発明において、前記支援クライアントステップは、遠方端末の制御を共有するリモートコントロール用インターフェイス機能を有していることを特徴とする。
【００２２】
請求項９に記載の発明においては、得られた検査情報を正確にリモートコントロール用インターフェイス機能に引き渡すことにより、この検査情報を上回る規模で障害状況が明らかとなる。ひいては、実情に即した実用的な解決支援を遠方端末に行えるようになる。このようなリモートコントロール用インターフェイス機能が様々なアプリケーションベンダーで提供されている。
【００２３】
請求項１０に記載のヘルプデスク支援方法は、請求項６乃至請求項９のいずれかに記載の発明において、前記支援クライアントステップは、遠方端末にソフトウェアをインストールさせる自動インストール用インターフェイス機能を有していることを特徴とする。
【００２４】
請求項１０に記載の発明においては、得られた検査情報を正確に自動インストール用インターフェイス機能に引き渡すことにより、ソフトウェア構成などの欠落部分を容易に補充できる。ひいては、即効性の高い実用的な解決支援を遠方端末に行えるようになる。このような自動インストール用インターフェイス機能が様々なアプリケーションベンダーで提供されている。
【００２５】
請求項１１に記載のプログラムは、請求項６乃至請求項１０のいずれかに記載のヘルプデスク支援方法をコンピューターに実行させるためのプログラムである。
【００２６】
請求項１１に記載の発明においては、請求項６乃至請求項１０のいずれかに記載のヘルプデスク支援方法をコンピューターに実行させることができる。
【００２７】
請求項１２に記載の記録媒体は、請求項６乃至請求項１０のいずれかに記載のヘルプデスク支援方法をコンピューターに実行させるためのプログラムが記録されていることを特徴とするコンピューター読み取り可能な記録媒体である。
【００２８】
請求項１２に記載の発明においては、請求項６乃至請求項１０のいずれかに記載のヘルプデスク支援方法をコンピューターに実行させることができる。
【００２９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。
図１は、本実施の形態に係るヘルプデスク支援システムの概略構成例を説明するための図である。
本システム１は、多様な内部構成のコンピューター２・・・２がインターネット（通信ネットワーク）９ａなどを通じて一つの情報処理システムをなす場合に、そのシステム管理者が各コンピューター２における運用上の障害（運用障害）について、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）（通信ネットワーク）９ｂを通じてシステムリソース管理用のデータベース装置３を活用しながら、別のコンピューター４において的確な解決支援（ヘルプデスクサービス）を効率的に行うためのものである。また、各コンピューター２においてヘルプデスクサービスが受けられるプログラムであるヘルプデスククライアント（依頼クライアント手段）２０と、ヘルプデスクサービスに関する蓄積情報がデータベース装置３により管理されるプログラムであるシステム管理サーバー（管理データベース手段）３０と、前記別のコンピューター４において蓄積情報に基づく解決策が施されるプログラムである管理者クライアント（支援クライアント手段）４０とから構成されている。各コンピューター２には、ユーザーの業務遂行に必要なアプリケーションソフトウェア群が実装され、データベース装置３は、これらコンピューター２に提供されるソフトウェアリソース全般を個別に管理している。インターネット９ａおよびローカルエリアネットワーク９ｂは、たとえば、当該管理会社のエクストラネットの一部をなすものであってもよく、また、イントラネットやローカルエリアネットワークその他の通信ネットワークを構成するものであってもよい。
【００３０】
以下、一つのコンピューター２を一例として説明する。
図２に示すヘルプデスククライアント２０は、ヘルプデスクサービスを受け入れる環境が立ち上がった状態において、システム管理サーバー３０に障害状況（検査情報）を報告するクライアントエージェント２１を有している。クライアントエージェント２１は、コンピューター２のハードウェアおよびソフトウェアを検査するハードウェアまたはソフトウェア各チェックプログラム２２，２３を有している。また、ヘルプデスクサービスを依頼するためのヘルプデスク依頼基礎情報２４、各チェックプログラム２２，２３によるハードウェアまたはソフトウェア障害切り分け情報２５，２６をシステム管理サーバー３０に届けている。
【００３１】
ヘルプデスク依頼基礎情報２４としては、当該コンピューター２を特定するユーザー名、部署名、コンピューター名、インターネットプロトコル（ＩＰ）アドレスと、依頼内容となる依頼日時、障害項目、補足情報などがある。ハードウェア障害切り分け情報２５としては、コンピューター名、ハードウェアメーカー、ＣＰＵ、メモリー、ディスク容量、ディスク使用量、ユーザー名と、ＩＰアドレスなどネットワーク情報と、各ドライバー用ソフトウェア情報などがある。ソフトウェア障害切り分け情報２６としては、レジストリーにより得られた情報と、正しい検査情報による比較検証結果などがある。
【００３２】
システム管理サーバー３０は、当該情報処理システム兼用のシステムリソースデータベース３１と、ヘルプデスク専用のヘルプデスクデータベース３２と、管理者データベース３３と、ヘルプデスク管理サーバー３４とを有している。ヘルプデスク管理サーバー３４は、ヘルプデスククライアント２０を管理者クライアント４０に担当させるヘルプデスクエージェント３４１を有するとともに、各データベース３１〜３３について蓄積情報の検索、取得、更新、登録など諸機能を提供している。ヘルプデスクエージェント３４１は、ヘルプデスクサービスの受付案件が指定される業務指令メッセージ３５を管理者クライアント４０に配送している。
【００３３】
管理者クライアント４０は、ヘルプデスクサービスを提供する環境が立ち上がった状態において、ヘルプデスククライアント２０に各データベース３１〜３３の蓄積情報に基づく解決策を試行する管理者エージェント４１を有している。また、これらの解決策をヘルプデスクデータベース３２に登録するためのヘルプデスク対応情報４２を編成してシステム管理サーバー３０に届けている。管理者エージェント４１は、コンピューター２を遠隔操作するためのリモートコントロール用インターフェイス機能４１１と、障害解決に必要なソフトウェアをコンピューター２にインストールするための自動インストール用インターフェイス機能４１２とを備えている。
【００３４】
システムリソースデータベース３１は、蓄積情報として、コンピューター２のハードウェアおよびソフトウェアについて、その構成を示すハードウェアまたはソフトウェア各台帳と、購入履歴やリース期限を示す購入・リース資産情報と、各ソフトウェアについて、そのインストール履歴と、有効なバージョンなどを示すリリース情報と、ライセンス上の登録台数などを示すライセンス台帳とを有している。ハードウェア台帳には、各ハードウェアのインベントリ管理情報を、また、ソフトウェア台帳に、ライブラリーの各ファイル名、ファイルサイズ、タイムスタンプおよびハッシュ値などがそれぞれ登録されている。
【００３５】
図３に示すヘルプデスクデータベース３２は、ヘルプデスクサービスの受付案件ごとに、ヘルプデスククライアント２０の依頼情報３２１と、コンピューター２の具体的な障害情報３２２と、管理者クライアント４０による対策情報３２３とを蓄積している。依頼情報３２１はクライアントエージェント２１が届けたヘルプデスク依頼基礎情報２４を、また、対策情報３２３は管理者クライアント４０のヘルプデスク対応情報４２を、それぞれ解決支援の進捗状況が示される管理ステータス２４１と組み合わせて形成されている。
【００３６】
管理ステータス２４１には、ヘルプデスク管理サーバー３４が受け付けた段階を示す「未通知」、管理者クライアント４０が担当している段階を示す「通知済」、解決支援が行われている段階を示す「対応中」、解決支援が終了している段階を示す「対応済」などが表示される。障害情報３２２は、クライアントエージェント２１が届けたハードウェアおよびソフトウェア障害切り分け情報２５，２６をヘルプデスク依頼基礎情報２４およびヘルプデスク対応情報４２と関連付けてある。これら障害情報３２２および対策情報３２３は、ヘルプデスクサービスのサービス履歴としてヘルプデスククライアント２０と管理者クライアント４０とに提供されており、コンピューター２を含む情報処理システムの障害解決のために役立てられる。
【００３７】
管理者データベース３３は、ローカルエリアネットワーク９ｂにおいて管理者クライアント４０を特定するための管理者情報３３１を蓄積しており、管理者クライアント４０との通信経路をヘルプデスクエージェント３４１に指示している。管理者情報３３１としては、システム管理者の管理者名、部署名、内線番号、メールアドレス、コンピューター名、ＩＰアドレスなどがある。
【００３８】
次に、本実施の形態に係るヘルプデスク支援方法の一例を説明する。
先ず、クライアントエージェントによるヘルプデスクサービスの依頼処理について、図４に示すフローチャートの一例および図２に示すブロック図、図５に示す表示画面の図を参照しつつ説明する。
前準備として、コンピューター２には、その制御機能などを別のコンピューター４と共有するリモートコントロールソフトウェアと、インターネット９ａを通じてソフトウェアがインストールされる自動インストールソフトウェアとについて、それぞれの稼働環境があらかじめ備えられている。
【００３９】
ヘルプデスククライアント２０上においてクライアントエージェント２１が起動すると、障害箇所の選択および情報収集処理（ＳＴ２１１）において、図５の様式図に示す「依頼書」画面がディスプレイ装置に表示される。この「依頼書」画面において各ラジオボタンがクリックされると、障害を起こしているハードウェアおよびソフトウェアの種類に関する情報が特定されて障害項目とされ（図５に示す一例では、アプリケーション１が選択されて黒点で示される。）、また、コメント欄の記述内容がユーザーによる任意の補足情報として付加される。このときに、ユーザーがコンピューター２の構成に関する表示内容を理解できない場合や、障害項目を特定できない場合には、「全検査」項目を選択することができる。続いて、基礎情報の収集処理（ＳＴ２１２）では、コンピューター２のユーザー名、部署名、コンピューター名、ＩＰアドレス、依頼日時などが収集され、障害項目および補足情報と統合されてヘルプデスク依頼基礎情報２４が編成される。
【００４０】
ハードウェアの診断処理（ＳＴ２１３）では、ハードウェアチェックプログラム２３が、オペレーティングシステムのレジストリファイルや各設定ファイルから、コンピューター名、ハードウェアメーカー名、ＣＰＵ、ＭＥＭＯＲＹ、ＤＩＳＫ容量、ＤＩＳＫ使用量、ユーザー名、ＩＰアドレスなどのネットワーク情報を収集する。また、各種ドライバーソフトウェアに関するドライバー情報を収集し、ネットワーク情報とともに、初期値であるハードウェアのインベントリ管理情報と照合した内容をハードウェア切り分け情報２６に編成する。前記基礎情報の収集処理（ＳＴＳＴ２１２）で選択した障害項目については、下位のレジストリーも照合される。
【００４１】
ソフトウェアの診断処理（ＳＴ２１４）では、障害項目に該当するレジストリファイルからアプリケーションソフトウェアの設定内容等の情報を収集する。また、アプリケーションソフトウェアを構成するファイルのファイル名やファイルサイズ、タイムスタンプやファイルのハッシュ値を収集して、それぞれ初期値である基準ファイルの情報と比較チェックし、不正なファイルを検出する。これを、選択された全てのアプリケーションソフトウェアについて繰り返し、その異同内容をソフトウェア切り分け情報２５に編成する。基準ファイルについては、あらかじめヘルプデスククライアント２１に保有させるか、またはヘルプデスク管理サーバー３４のシステムリソースデータベース３１から取得させておけばよい。
【００４２】
切り分け情報のアップロード処理（ＳＴ２１５）では、ヘルプデスク依頼基礎情報２４をソフトウェアおよびハードウェア切り分け情報２５，２６とともにクライアントエージェント２１の搬送情報に統合させて搬送している。また、メッセージの表示処理（ＳＴ２１６）では、ヘルプデスク管理サーバー３４の受付処理において、表示画面に成功を示す登録完了メッセージまたは失敗を示すエラーメッセージを表示させ、ユーザーが障害解決をヘルプデスクサービスに任せ得るか否か判断可能なようにしてある。
【００４３】
続いて、ヘルプデスク管理サーバーによる依頼情報の通知処理について、図６に示すフローチャートの一例および図２に示すブロック図を参照しつつ説明する。
システム管理サーバー３０上において、ヘルプデスク管理サーバー３４がクライアントエージェント２１からヘルプデスク依頼基礎情報２４、ソフトウェアおよびハードウェア切り分け情報２５，２６を渡されると、これらをヘルプデスクデータベース３２に登録するとともに、ヘルプデスクエージェント３４１を起動させる。ヘルプデスクエージェント３４は、依頼情報の抽出処理（ＳＴ３４１）で、依頼情報３２１の各管理ステータス２４１を判定することにより、「未通知」を示す管理ステータス２４１と対応付けられたヘルプデスク依頼基礎情報２４を抽出する。そして、管理者への通知処理（ＳＴ３４２）で、ヘルプデスクエージェント３４１が業務指示メッセージ３５を管理者クライアント４０に届けている。続いて、通知受取りの確認処理（ＳＴ３４３）で、業務指示メッセージ３５が管理者クライアント４０により正常に受け取られた旨をヘルプデスク管理サーバー３４に返信すると、ステータスの更新処理（ＳＴ３４４）で、前記管理ステータス２４１の表示が「未通知」から「通知済」に切り替えられる。
【００４４】
続いて、管理者クライアントによる解決支援の提供処理について、図７に示すフローチャートの一例および図２に示すブロック図を参照しつつ説明する。
管理者クライアント４０は、業務指示メッセージ３５が届けられると、まず、依頼内容の取得処理（ＳＴ４１１）で、業務指示メッセージ３５を開いてヘルプデスクデータベース３２を参照する。すなわち、添付されたＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）アドレスにアクセスすることによって、依頼情報３２１からヘルプデスク依頼基礎情報２４を、また、障害情報３２２からソフトウェアおよびハードウェア切り分け情報２５，２６を取得する。また、システムリソースデータベース３１からアプリケーションのソフトウェアに関する基準ファイル、ハードウェアのインベントリ管理情報を参照用に取得する。
【００４５】
さらに、管理者クライアント４０は、依頼内容の判定処理（ＳＴ４１２）で、ヘルプデスク依頼基礎情報２４から依頼者名、障害項目、コメント欄の記述内容などを、また、ソフトウェア切り分け情報２５からＯＳの種類、ソフトウェア構成上の異同内容などを、さらに、ハードウェア切り分け情報２６から登録者名、ハードウェア構成上の異同内容などを読み取る。また、これらの情報２４〜２６が参照されると、管理ステータス２４１の表示が「通知済」から「対応中」に切り替えられるとともに、対策情報３２３に解決策４２のための領域が設定される。続いて、これら依頼者名などを検索条件として、類似事例の検索処理（ＳＴ４１３）においてヘルプデスクデータベース３２を参照し、対策情報３２３のサービス履歴から該当または類似する過去の解決策を検索する。
【００４６】
このような検索によって、コンピューター２の障害原因をなすソフトウェアが判明すると、管理者クライアント４０は、解決策の提示処理（ＳＴ４１４）において管理者エージェント４１を稼動可能な状態にするとともに、解決策に関する搬送情報を編成する。すなわち、リモートコントロール用インターフェイス機能４１１を用いる場合に、ヘルプデスク依頼基礎情報２４のユーザー名、コンピューター名、ネットワーク情報を、また、自動インストール用インターフェイス機能４１２を用いる場合は、必要なソフトウェアの識別名、コンピューター名、ネットワーク情報を、それぞれ搬送情報と統合させる。そして、この搬送情報とともに管理者エージェント４１をヘルプデスククライアント２０に移動させる。
【００４７】
ヘルプデスククライアント２０では、これら解決策４２、リモートコントロール用インターフェイス機能４１１、自動インストール用インターフェイス機能４１２などが搬送情報から引き渡され、コンピューター２上において障害解決のための所定動作が実行される。また、自動インストール用インターフェイス機能４１２が、欠落していたソフトウェアをコンピューター２にインストールできたときには、その正常終了に関する応答メッセージにより、前記システムリソースデータベース３１のライセンス台帳において、ライセンス上の登録台数を更新させている。このように、リモートコントロール用インターフェイス機能４１１の各実行段階において可能性の高い解決策を提示するとともに、自動インストール用インターフェイス機能４１２により必要なソフトウェアを更新させていくことが望ましい。以上の各段階を経て効果的な解決支援が行われると、解決策の登録処理（ＳＴ４１５）において、今回の解決策４２をヘルプデスクデータベース３２の対策情報３２３として登録する。また、ヘルプデスクサービスの依頼内容が消化できたときは、管理ステータスの表示を「対応中」から「対策終了」に切り替えるが、解決支援が継続するときには、「対応中」のままとする。
【００４８】
図８は、類似事例の検索処理におけるヘルプデスク履歴の表示例を説明するための図である。
この表示例には、蓄積されたヘルプデスクサービスの依頼内容について、その書誌的事項が「ヘルプデスク一覧」として、また、解決策などが「ヘルプデスク詳細」として画面に表示されている。また、検索において複数の案件がヒットしたときには、任意の案件の「ヘルプデスク一覧」を指定して最前面に表示させ、その右下隅の下向き［矢印ボタン］をクリックすることにより、「ヘルプデスク詳細」が並べて表示されるので、他の案件の「ヘルプデスク一覧」と見比べ易くなる。
【００４９】
【発明の効果】
以上説明したように、請求項１に記載のヘルプデスク支援システムによれば、遠方端末の運用障害を通信ネットワークを通じて解決する場合に、その運用障害に関する検査情報を一括してデータベースに蓄積し、ヘルプデスクサービスのサービス履歴として統合させておく。したがって、システム管理者が解決支援に役立つ実用的な情報をスムーズに収集可能なヘルプデスク支援システムを提供することができる。
【００５０】
請求項２に記載のヘルプデスク支援システムによれば、請求項１に記載の発明と同様の効果を得ることができるのは勿論のこと、多様な構成のコンピューターについて、移動エージェントにより汎用的なヘルプデスクサービスを提供できる。
【００５１】
請求項３に記載のヘルプデスク支援システムによれば、請求項１または請求項２に記載の発明と同様の効果を得ることができるのは勿論のこと、データベースにより遠方端末どうしでサービス履歴を共有して障害解決に役立てることができる。
【００５２】
請求項４に記載のヘルプデスク支援システムによれば、請求項１乃至請求項３のいずれかに記載の発明と同様の効果を得ることができるのは勿論のこと、遠方端末の障害状況をモニターして実用的な解決支援を行うことができる。
【００５３】
請求項５に記載のヘルプデスク支援システムによれば、請求項１乃至請求項４のいずれかに記載の発明と同様の効果を得ることができるのは勿論のこと、遠方端末のソフトウェア構成を補完して、いっそう実用的な解決支援を行うことができる。
【００５４】
請求項６に記載のヘルプデスク支援方法によれば、遠方端末の運用障害を通信ネットワークを通じて解決する場合に、その運用障害に関する検査情報を一括してデータベースに蓄積し、ヘルプデスクサービスのサービス履歴として統合させておく。したがって、システム管理者が解決支援に役立つ実用的な情報をスムーズに収集可能なヘルプデスク支援方法を提供することができる。
【００５５】
請求項７に記載のヘルプデスク支援方法によれば、請求項６に記載の発明と同様の効果を得ることができるのは勿論のこと、多様な構成のコンピューターについて、移動エージェントにより汎用的なヘルプデスクサービスを提供できる
【００５６】
請求項８に記載のヘルプデスク支援方法によれば、請求項６または請求項７に記載の発明と同様の効果を得ることができるのは勿論のこと、データベースにより遠方端末どうしでサービス履歴を共有して障害解決に役立てることができる。
【００５７】
請求項９に記載のヘルプデスク支援方法によれば、請求項６乃至請求項８のいずれかに記載の発明と同様の効果を得ることができるのは勿論のこと、遠方端末の障害状況をモニターして実用的な解決支援を行うことができる。
【００５８】
請求項１０に記載のヘルプデスク支援方法によれば、請求項６乃至請求項９に記載の発明のいずれかと同様の効果を得ることができるのは勿論のこと、遠方端末のソフトウェア構成を補完して、いっそう実用的な解決支援を行うことができる。
【００５９】
請求項１１に記載のプログラムによれば、請求項６乃至請求項１０のいずれかに記載の方法をコンピューターにより実行させることができる。
【００６０】
請求項１２に記載の記録媒体によれば、請求項６乃至請求項１０のいずれかに記載の方法をコンピューターにより実行させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態に係るヘルプデスク支援システムの概略構成例を説明する図である。
【図２】同、ヘルプデスク支援システムにおけるヘルプデスククライアント、システム管理サーバー、管理者クライアントのブロック図である。
【図３】同、ヘルプデスクデータベースにおける各部の機能を説明するブロック図である。
【図４】本発明の実施の形態に係るヘルプデスク支援方法の工程例を示すもので、クライアントエージェントによるヘルプデスクサービスの依頼処理について、その工程の一例を示すフローチャートである。
【図５】同、表示画面における依頼書の表示例を説明するための図である。
【図６】同、ヘルプデスク管理サーバーによる依頼情報の通知処理について、その工程の一例を示すフローチャートである。
【図７】同、管理者クライアントによる解決支援の提供処理について、その工程の一例を示すフローチャートである。
【図８】同、類似事例の検索処理におけるヘルプデスク履歴の表示例を説明するための図である。
【符号の説明】
１    ヘルプデスク支援システム
２，４    コンピューター（遠方端末）
３    データベース装置
９ａ  インターネット（通信ネットワーク）
９ｂ  ローカルエリアネットワーク（通信ネットワーク）
２０  ヘルプデスククライアント（依頼クライアント手段）
２１  クライアントエージェント
３０  システム管理サーバー（管理データベース手段）
３１  システムリソースデータベース
３２  ヘルプデスクデータベース
３３  管理者データベース
３４  ヘルプデスク管理サーバー
３５  業務指令メッセージ
４０  管理者クライアント（支援クライアント手段）
４１  管理者エージェント
４２  ヘルプデスク対応情報
３４１  ヘルプデスクエージェント
４１１  リモートコントロール用インターフェイス機能
４１２  自動インストール用インターフェイス機能
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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