(57)【要約】【課題】アフターサービスを受けるのに最適な販売店を、ユーザに案内できるシステムを提供することにある。【解決手段】本発明によるアフターサービス支援装置（１）は、入力装置（５〜７）と、自社販売店データベース（４ｂ）を保持する記憶装置（４）と、出力装置（７、８）と、演算装置（９）とを備えている。自社販売店データベース（４ｂ）には、販売店の住所を示す販売店所在情報と、前記販売店で修理可能な商品を示す修理可能商品情報と、前記販売店に関する販売店情報とが記述されている。入力装置（５〜７）には、ユーザの所在を示すユーザ所在情報と、前記ユーザが購入した購入商品を示すユーザ購入商品情報とを含むユーザ情報が入力される。演算装置（９）は、ユーザ所在情報とユーザ購入商品情報と販売店所在情報と修理可能商品情報とに基づいて、自社販売店データベース（４ｂ）に登録されている販売店のうちから前記ユーザを担当する担当販売店を選択し、更に、担当販売店に関する販売店情報を出力装置（７、８）から出力するようにプログラムされている。【選択図】  図１
2004295825.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザに関するユーザ情報が入力される入力装置と、
販売店に関する販売店情報が記述されている自社販売店データベースを保持する記憶装置と、
出力装置と、
演算装置
とを備え、
前記ユーザ情報は、前記ユーザの所在を特定するユーザ所在情報と前記ユーザが購入した購入商品を特定するユーザ購入商品情報とを含み、
前記販売店情報は、前記販売店の住所を示す販売店所在情報と、前記販売店で修理可能な商品を示す修理可能商品情報とを含み、
前記演算装置は、前記ユーザ所在情報と前記ユーザ購入商品情報と前記販売店所在情報と前記修理可能商品情報とに基づいて、前記販売店のうちから前記ユーザを担当する担当販売店を選択し、前記自社販売店データベースに保存されている前記担当販売店に関する前記販売店情報のうちから前記ユーザに提供される販売店案内情報を抽出し、抽出された前記販売店案内情報を前記出力装置から出力するようにプログラムされている
アフターサービス支援装置。
【請求項２】
請求項１に記載のアフターサービス支援装置において、
前記入力装置は、前記ユーザによって操作されるユーザ端末から、インターネットを介して前記ユーザ情報を受信し、
前記出力情報は、前記販売店情報を、インターネットを介して前記ユーザ端末に送信する
アフターサービス支援装置。
【請求項３】
請求項１に記載のアフターサービス支援装置において、
前記記憶装置は、更に、前記ユーザと前記ユーザを担当する前記担当販売店との対応関係を示すユーザ担当販売店情報を保持し、
前記自社販売店データベースには、更に、前記販売店においてアフターサービスの提供に従事するサービスマンの人数を示すサービスマン情報が記述され、
前記演算装置は、前記ユーザ担当販売店情報と前記サービスマン情報とに基づいて、前記販売店のそれぞれにおいてアフターサービスの提供に従事する前記サービスマン一人あたりの前記ユーザの数が、所定の基準数以下になるように前記担当販売店を選択する
アフターサービス支援装置。
【請求項４】
請求項１に記載のアフターサービス支援装置において、
前記記憶装置は、更に、商品に関連する商品情報が記述された商品データベースを保持し、
前記演算装置は、前記商品データベースから、前記購入商品に関連する前記商品情報を抽出し、抽出した前記商品情報を、前記販売店情報とともに前記出力装置に出力する
アフターサービス支援装置。
【請求項５】
販売店の住所を示す販売店所在情報と、前記販売店で修理可能な商品を示す修理可能商品情報と、前記販売店に関する販売店情報とが記述されている自社販売店データベースを保持する記憶装置を備えたコンピュータを動作させるコンピュータプログラムであって、
ユーザの所在を示すユーザ所在情報を受け取るステップと、
前記ユーザ所在情報と前記販売店所在情報と前記修理可能商品情報とに基づいて、前記販売店のうちから前記ユーザを担当する担当販売店を選択するステップと、
前記担当販売店に関する前記販売店情報を前記自社販売店データベースから取り出し、取り出した前記販売店情報を、出力装置から出力するステップ
とを前記コンピュータに実行させる
コンピュータプログラム。
【請求項６】
入力装置と記憶装置と演算装置と出力装置とを含むコンピュータを使用して実行されるアフターサービス情報提供方法であって、
販売店の住所を示す販売店所在情報と、前記販売店で修理可能な商品を示す修理可能商品情報と、前記販売店に関する販売店情報とが記述されている自社販売店データベースを前記記憶装置に用意するステップと、
前記入力装置が、ユーザの所在を示すユーザ所在情報を受け取るステップと、
前記演算装置が、前記ユーザ所在情報と前記販売店所在情報と前記修理可能商品情報とに基づいて、前記販売店のうちから前記ユーザを担当する担当販売店を選択するステップと、
前記演算装置が、前記担当販売店に関する前記販売店情報を前記自社販売店データベースから取り出すステップと、
取り出された前記販売店情報を、前記出力装置から出力するステップ
とを備えた
アフターサービス情報提供方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、アフターサービス支援装置、コンピュータプログラム、及びアフターサービス情報提供方法に関し、特に、ユーザにアフターサービスに関する情報を提供するための技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
商品を購入したユーザにとって関心がある事項の一つは、自己が購入した商品に提供されるアフターサービスである。ある商品を購入したユーザは、通常、その商品を購入した販売店、又は、その商品を取り扱う最寄の販売店にアフターサービスの提供を望む。ユーザが容易にアフターサービスを受けられるように、ユーザに最寄の販売店を案内するためのシステムが、特許文献１に開示されている。
【０００３】
しかし現実には、ある商品の販売を取り扱う販売店の全てが、その商品のアフターサービスを提供できるわけではない。特に、耕運機その他の農業機械のように、販売数量が多くない商品の場合にはこの傾向が強い。商品を販売する販売店と、アフターサービスを提供できる販売店の不一致は、顧客満足度を低下させることがある。
【０００４】
商品を販売する販売店とアフターサービスを提供できる販売店との不一致に起因する顧客満足度の低下の問題は、アフターサービスを受けるのに最適な販売店を、ユーザが簡便に知ることができれば解消可能である。アフターサービスを受けるのに最適な販売店をユーザに案内するシステムの構築が望まれる。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−２８８３６３号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の目的は、アフターサービスを受けるのに最適な販売店を、ユーザに案内できるシステムを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するための手段が、以下に記述される。その手段に含まれる技術的事項には、［発明の実施の形態］で使用される番号・符号が付記され、付記された番号・符号により、［特許請求の範囲］の記載と［発明の実施の形態］の記載との対応関係が明確にされている。ただし、付記された番号・符号は、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【０００８】
本発明によるアフターサービス支援装置（１）は、ユーザに関するユーザ情報が入力される入力装置（５、６、７）と、販売店に関する販売店情報が記述されている自社販売店データベース（１２）を保持する記憶装置（４）と、出力装置（７、８）と、演算装置（９）とを備えている。ユーザ情報は、ユーザの所在を特定するユーザ所在情報（１３ａ、１３ｄ、１３ｅ）とユーザが購入した購入商品を特定するユーザ購入商品情報（１３ｇ、１３ｈ）とを含む。販売店情報は、販売店の住所を示す販売店所在情報（１２ｂ）と、販売店で修理可能な商品を示す修理可能商品情報（１２ｄ）とを含む。演算装置（９）はユーザ所在情報（１３ａ、１３ｄ、１３ｅ）とユーザ購入商品情報（１３ｇ、１３ｈ）と販売店所在情報（１２ｂ）と修理可能商品情報（１２ｄ）とに基づいて、販売店のうちからユーザを担当する担当販売店を選択し、自社販売店データベース（１２）に保存されている前記担当販売店に関する前記販売店情報のうちから前記ユーザに提供される販売店案内情報を抽出し、抽出された前記販売店案内情報を出力装置（７、８）から出力するようにプログラムされている。
【０００９】
当該アフターサービス支援装置（１）は、ユーザを担当する担当販売店を、ユーザ所在情報とユーザ購入商品情報と販売店所在情報と修理可能商品情報とに基づいて定める。このようにして担当販売店を決定することにより、ユーザの所在から単に近いだけでなく、ユーザが購入した商品を修理可能な販売店を担当販売店として決定可能である。このようにして決定された担当販売店を案内する販売店案内情報をユーザに通知することにより、アフターサービスを受けるのに最適な販売店を、ユーザに案内することができる。
【００１０】
アフターサービス支援装置（１）へのユーザ情報の入力は、キーボード（５）、マウス（６）のようなマン−マシンインターフェースによってマニュアルで行われ得る。
【００１１】
ユーザがインターネットを利用できる環境にある場合には、ユーザ情報は、インターネット（２）を介してユーザが操作するユーザ端末（３）からアフターサービス支援装置（１）に送信され、アフターサービス支援装置（１）に入力されることも可能である。ユーザ情報の送信は、インターネット（２）上に開設されたウエブサイト、及びインターネット（２）を利用した電子メールを介して行われ得る。
【００１２】
担当販売店に関する販売店情報のユーザへの通知は、ダイレクトメールで行われ得る。この場合、販売店情報は、プリンタ（８）によって紙に出力され、即ち、プリンタ（８）によって紙に印刷され、販売店情報が印刷された紙が、ダイレクトメールによってユーザに郵送される。
【００１３】
ユーザがインターネットを利用できる環境にある場合には、販売店情報は、電子メールによってユーザが操作するユーザ端末（３）に送信されることが可能である。この場合、上記のユーザ情報も、電子メールによって送信されることが好ましい。
【００１４】
担当販売店は、販売店においてアフターサービスの提供に従事するサービスマンの人数に応じて決定されることが好適である。販売店に勤務するサービスマンの人数に応じて担当販売店を適切に決定するためには、記憶装置（４）には、ユーザと、該ユーザを担当する担当販売店との対応関係を示すユーザ担当販売店情報が保存され、自社販売店データベース（４ａ）には、更に、販売店に勤務しているサービスマンの人数を示すサービスマン情報が記述され、演算装置（９）は、ユーザ担当販売店情報とサービスマン情報とに基づいて、担当販売店に勤務する前記サービスマン一人あたりの前記ユーザの数が所定の基準数以下になるように前記担当販売店を選択することが好ましい。
【００１５】
ユーザには、担当販売店に関する販売店情報とともに、ユーザが購入した商品に関する商品情報が提供されることが好ましい。商品情報を提供するためには、記憶装置（４）は、更に、商品に関連する商品情報が記述された商品データベース（４ｄ）を保持し、演算装置（９）は、商品データベース（４ｄ）から、前記購入商品に関連する前記商品情報を抽出し、抽出した商品情報を、担当販売店に関する販売店情報とともに出力装置（７、８）に出力することが好ましい。抽出された商品情報は、担当販売店に関する販売店情報とともに紙に印刷されてダイレクトメールによってユーザに送信されることが可能であり、電子メールによってユーザ端末（３）に送信されることが可能である。
【００１６】
【発明の効果】
本発明により、アフターサービスを受けるのに最適な販売店をユーザに案内するシステムが提供される。
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下、添付図面を参照しながら、本発明によるアフターサービス支援装置の実施の一形態を説明する。
【００１８】
本発明によるアフターサービス支援装置の実施の一形態は、図１のシステムに組み込まれているアフターサービス支援サーバ１である。アフターサービス支援サーバ１は、記憶装置４と、キーボード５と、マウス６と、通信インターフェース７と、プリンタ８と、演算装置９とを備えている。
【００１９】
記憶装置４は、ユーザに所望の情報を提供するために使用される情報を蓄積している。より詳細には、記憶装置４は、地図情報データベース１１と自社販売店データベース１２とユーザデータベース１３と商品データベース１４とを記憶して保持している。
【００２０】
地図情報データベース１１は、全国各地の地図を画像データとして保存している。地図情報データベース１１は、更に、住所、郵便番号、及び電話番号と、それらによって特定される地球上の位置との対応関係を示す情報を保存している。商品を購入したユーザの住所、郵便番号、及び電話番号のうちの少なくとも一を検索キーとして地図情報データベース１１を検索することにより、ユーザの所在（即ち、ユーザが居住する地球上の位置）を特定することが可能である。
【００２１】
自社販売店データベース１２は、商品を販売する販売店に関する販売店情報を蓄積している。図２に示されているように、自社販売店データベース１２に蓄積されている販売店情報は、各販売店の名称１２ａと、各販売店の住所１２ｂと、各販売店の電話番号１２ｃと、各販売店で修理可能な商品を示す修理可能商品情報１２ｄと、各販売店で修理不可能な商品を示す修理不可能商品情報１２ｅと、各販売店において修理に従事するサービスマンの人数を示すサービスマン情報１２ｆと、各販売店がアフターサービスを提供しているユーザの氏名を示すアフターサービス提供ユーザ情報１２ｇとを含んでいる。
【００２２】
図１を参照して、ユーザデータベース１３は、商品を購入したユーザに関するユーザ情報を蓄積して保存する。図３に示されているように、ユーザデータベース１３に蓄積されているユーザ情報は、ユーザの住所１３ａと、氏名１３ｂと、年齢１３ｃと、電話番号１３ｄと、郵便番号１３ｅと、電子メールアドレス１３ｆと、ユーザが購入した商品の商品名１３ｇと、該商品の型式番号１３ｈと、該商品を購入した販売店の名称１３ｉと、及び購入した商品の使用目的１３ｊとを含んでいる。
【００２３】
図１を参照して、商品データベース１４は、販売店で取り扱われ得る商品に関する商品情報を蓄積している。商品情報は、典型的には、商品の使用方法に関する商品使用方法情報、該商品の上位機種に関する上位機種情報、及び該商品の代替商品に関する代替商品情報を含む。例えば、販売店において農業機械の販売が取り扱われ得る場合、その農業機械に適した作物、及び該作物の栽培方法を示す情報が、該農業機械に関する商品情報として商品データベース１４に蓄積される。
【００２４】
更に、記憶装置４は、演算装置９によって実行されるコンピュータプログラム１５を記憶して保持している。
【００２５】
キーボード５とマウス６とは、アフターサービス支援サーバ１にデータを入力するためのマン−マシンインターフェースである。アフターサービス支援サーバ１のオペレータは、キーボード５とマウス６とを利用して、様々な情報をアフターサービス支援サーバ１に入力することができる。
【００２６】
通信インターフェース７は、インターネット２に接続する環境をアフターサービス支援サーバ１に提供する。通信インターフェース７を有するアフターサービス支援サーバ１は、インターネット２を介して電子メールを送信し、又は、受信することができ、更に、インターネット２上にウエブサイトを提供することができる。アフターサービス支援サーバ１は、電子メールにより、又はウエブサイトにより、ユーザが操作するユーザ端末３と通信可能である。
【００２７】
プリンタ８は、ユーザに提供される情報を印刷するために使用される。ユーザに提供される情報は、プリンタ８によって紙に出力して印刷される。その紙がダイレクトメールとしてユーザに郵送される。
【００２８】
演算装置９は、ユーザに情報を提供するための様々なデータ処理を行う。演算装置９は、記憶装置４に記憶されているコンピュータプログラム１５を実行し、そのコンピュータプログラム１５に従ってデータ処理を行う。
【００２９】
本実施の形態では、下記の手順により、アフターサービスを受けるのに最適な販売店がユーザに案内される。
【００３０】
ユーザに販売される商品には、保証登録カードが同梱される。その保証登録カードには、ユーザ情報を記入するための欄が設けられる。上述のように、ユーザ情報は、ユーザの住所１３ａ、氏名１３ｂ、年齢１３ｃ、電話番号１３ｄ、郵便番号１３ｅ、電子メールアドレス１３ｆ、ユーザが購入した商品の商品名１３ｇ、型式番号１３ｈ、商品を購入した販売店の名称１３ｉ、購入した商品の使用目的１３ｊを含んでいる。
【００３１】
ユーザ情報が記入された保証登録カードがユーザからメーカに郵送されるとメーカは、保証を提供する証として、保証書をユーザに郵送する。保証書は、商品には同梱されない。ユーザは、保証登録カードをメーカに郵送することにより、該ユーザが購入した商品に関する保証を受けることができる。
【００３２】
更に、メーカのオペレータは、郵送された保証登録カードに記述されたユーザ情報を、キーボード５及びマウス６を用いてアフターサービス支援サーバ１に入力する。アフターサービス支援サーバ１に入力されたユーザ情報は、ユーザデータベース１３に登録される。
【００３３】
ユーザがインターネット２を利用できる環境にある場合には、ユーザは、ユーザ情報を、インターネット２を利用してアフターサービス支援サーバ１にアップロードすることが可能である。アフターサービス支援サーバ１は、インターネット２上に、ユーザ情報を登録するためのウエブサイトを提供する。該ウエブサイトのページには、ユーザ情報を入力する入力欄が設けられる。ユーザがユーザ端末３を操作して入力欄にユーザ情報を記入すると、入力されたユーザ情報は、アフターサービス支援サーバ１にアップロードされる。アップロードされたユーザ情報は、ユーザデータベース１３に登録される。
【００３４】
ユーザ情報がユーザデータベース１３に登録されると、演算装置９は、地図情報データベース１１と自社販売店データベース１２とを用いて、該ユーザがアフターサービスを受けるのに最適な販売店を、該ユーザを担当する担当販売店として決定する。
【００３５】
担当販売店の決定は、下記の手順で行われる。演算装置９は、ユーザ情報に記述されている商品名１３ｇ及び型式番号１３ｈからユーザが購入した商品を特定し、その商品を修理できる販売店を、自社販売店データベース１２に記述されている修理可能商品情報１２ｄに基づいて抽出する。更に、演算装置９は、地図情報データベース１１を参照し、ユーザ情報に含まれるユーザの住所１３ａ、電話番号１３ｄ、及び、郵便番号１３ｅから、ユーザの所在を特定する。更に、演算装置９は、自社販売店データベース１２に記述されている各販売店の住所１２ｂに基づいて、ユーザが購入した商品を修理できる販売店のうちから該ユーザにとって最寄の販売店を選択し、選択された販売店を担当販売店と決定する。これにより、単にユーザの所在から近いだけでなく、ユーザが購入した商品を修理できる販売店が、担当販売店として決定される。
【００３６】
担当販売店は、これらの要素に加えて、販売店においてアフターサービスの提供に従事するサービスマンの人数に応じて決定されることが好適である。例えば、サービスマンの人数が少なく、アフターサービスを提供する能力が小さい販売店が、多数のユーザを担当することは、顧客満足度の向上に好ましくない。サービスマンの人数に応じて担当販売店を決定することにより、各販売店の能力に応じて適切に担当販売店を決定することができる。
【００３７】
サービスマンの人数に応じて担当販売店を決定するためには、自社販売店データベース１２に記述されているサービスマン情報１２ｆとアフターサービス提供ユーザ情報１２ｇとが利用される。演算装置９は、サービスマン情報１２ｆから各販売店においてアフターサービスに従事するサービスマンの人数を把握し、更に、アフターサービス提供ユーザ情報１２ｇから各販売店がアフターサービスの提供を担当するユーザの数を把握する。更に、演算装置９は、ユーザの所在から合理的な距離にあり、且つ、ユーザの購入した商品が修理可能である販売店のうちから、担当販売店を選択する。ただし、担当販売店は、担当販売店においてアフターサービスに従事するサービスマン一人あたりのユーザの数が所定の基準数以下になる条件の下で選択される。このようにして担当販売店が定められることにより、アフターサービスを提供する能力が十分な販売店のみが担当販売店として選択される。
【００３８】
担当販売店が決定されると、演算装置９は自社販売店データベース１２を検索し、自社販売店データベース１２に保存されている担当販売店に関する販売店情報のうち、ユーザに案内すべきものを販売店案内情報として抽出する。販売店案内情報は、担当販売店の名称、住所、電話番号を含んでいる。
【００３９】
更に演算装置９は、商品データベース１４を検索し、ユーザが購入した商品に関する商品情報を抽出する。商品情報は、ユーザが購入した商品の使用方法、その商品の上位機種、代替機種に関する情報を含んでいる。例えば、ユーザが購入した商品が、農業機械である場合には、その農業機械に適した作物に関する情報、例えば、該作物の栽培方法が商品情報として提供され得る。
【００４０】
更に演算装置９は、抽出した販売店案内情報と商品情報とをプリンタ８によって紙に出力する。出力された紙には、担当販売店の名称、住所、電話番号、ユーザが購入した商品の使用方法、その商品の上位機種、代替機種に関する案内が印刷されることになる。この紙がダイレクトメールとしてユーザに郵送される。ユーザは、ダイレクトメールにより、自分が購入した商品についてアフターサービスを提供する販売店の所在及び連絡先を知り、且つ、該商品に関する情報を得ることができる。
【００４１】
ユーザが、インターネット２を利用できる環境にある場合には、販売店案内情報及び商品情報は、電子メールによってユーザが操作するユーザ端末３に送られることが可能である。電子メールの送信には、ユーザ情報に含まれる電子メールアドレス１３ｆが利用される。該ユーザの電子メールアドレス１３ｆをあて先とし、且つ、販売店案内情報及び商品情報を内容とする電子メールが送信される。ユーザは、電子メールにより、自分が購入した商品についてアフターサービスを提供する販売店の所在及び連絡先を知り、且つ、該商品に関する情報を得ることができる。
【００４２】
以上に説明されているように、本実施の形態では、ユーザの所在から近く、且つ、ユーザが購入した商品についてのアフターサービスを提供することができる販売店が、該ユーザを担当する担当販売店として定められる。このようにして定められた担当販売店に関する販売店案内情報が、ダイレクトメール又は電子メールにより、ユーザに通知される。これにより、アフターサービスを受けるのに最適な販売店を、ユーザに案内し、且つ、ユーザが購入した商品に関する情報をユーザに提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】図１は、本発明によるアフターサービス支援装置の実施の一形態を示す。
【図２】図２は、自社販売店データベース１２の内容を示す。
【図３】図３は、ユーザデータベース１３に登録されるユーザ情報の内容を示す。
【符号の説明】
１：アフターサービス支援サーバ
２：インターネット
３：ユーザ端末
４：記憶装置
５：キーボード
６：マウス
７：通信インターフェース
８：プリンタ
９：演算装置
１１：地図情報データベース
１２：自社販売店データベース
１３：ユーザデータベース
１４：商品データベース
１５：コンピュータプログラム
【図１】
2004295825.tif 000003
【図２】
2004295825.tif 000004
【図３】
2004295825.tif 000005