(57)【要約】【課題】ユーザサポートを行なっている最中に端末の状態をリアルタイムにセンタに送信する。【解決手段】ユーザがお知らせボタン１１ａを押すと、メイン制御部１３は、端末の状態を常時診断してその状態を端末状態ファイル１２ａとして保存している端末状態診断部１２から端末状態ファイル１２ａを読み出し、音声信号変換部１４で音声符号化して送話信号送信部１６を継由してセンタ装置２に送信する。センタ装置２は端末状態ファイル１２ａを音声信号逆変換部２４でデータファイルに変換した後、記憶装置２５に記憶するとともにデータ表示装置２７にファイル内容を表示する。【選択図】    図１
2004171286.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末の状態を常時診断してその状態を端末状態ファイルとして保持しておき、ユーザの外部からの指示により、前記端末状態ファイルを取得して、ユーザをサポートするセンタに送信する端末状態通知方法。
【請求項２】
端末保守者が通信端末の運用を開始するとき、パスワードを入力し、該パスワードと前記通信端末のＩＤをサーバに登録するとともに、データを復元するための鍵を生成し、
設定ファイルの内容に変更が加えられたとき、その変更ファイルを前記鍵で暗号化して前記ＩＤとともにサーバに保存し、
何らかの要因で設定ファイルが消えてしまった場合、端末保守者がパスワードを入力後、前記通信端末のＩＤとパスワードと設定復元指示を示すコードを前記サーバに送信し、正しいパスワードが入力されたと認識されて前記サーバより暗号化設定ファイルが送信されてくると、該暗号化設定ファイルを前記鍵で復号し、保存する端末設定データ暗号化バックアップ方法。
【請求項３】
通信機能を備えた端末において、
該端末の状態を常時診断してその状態を端末状態ファイルとして保存する端末状態診断部と、
ユーザが操作するボタンと、
前記ボタンが操作されると、前記端末状態診断部から前記端末状態ファイルを読出し、ユーザをサポートするセンタに送信する手段を有することを特徴とする通信端末。
【請求項４】
通信機能を備えた端末であって、
設定ファイル格納部と、
設定投入ボタン、設定復元ボタン、パスワード入力キーを含むデータ入力部と、
暗号化処理部、復号部、鍵生成処理部を含む暗号処理部と、
通信処理部と、
ユーザが前記データ入力部のパスワード入力キーからパスワードを入力すると、前記通信端末のＩＤと出荷時処理を表すコードを前記通信処理部経由でサーバに送信し、前記暗号処理部に鍵生成命令を与えて鍵を生成させ、前記設定投入ボタンから設定の変更指示が入力されると、前記設定ファイル格納部内の該当する設定ファイルを変更し、変更後の設定ファイルを前記暗号処理部により前記鍵を用いて暗号化し、暗号化設定ファイルと端末ＩＤを前記通信処理部経由で前記サーバに送信し、前記パスワード入力キーからパスワードが入力され、前記設定復元ボタンが押下されると、パスワードと端末ＩＤと設定復元指示を示すコードを前記通信処理部を継由して前記サーバに送信し、前記サーバから前記端末ＩＤに対応する暗号化設定ファイルが前記通信処理部継由で送られてくると、前記暗号処理部により前記鍵を用いて前記暗号化設定ファイルを復号し、復号された設定ファイルを前記設定ファイル格納部に格納するメイン制御部を有する通信端末。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話機、ＦＡＸ、ＰＢＸ等の通信機器のユーザサポート方法と設定データのバックアップ方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ユーザが通信装置の故障修理や操作方法のレクチャーを受ける方法として、通信装置に対応したユーザサポートセンタへ電話連絡し、電話でレクチャーしてもらう方法が一般的である。ただし、ユーザがサポートセンタへ電話した際はまず機種名を聞かれたり、故障内容・操作方法をオペレータに伝える必要があるが、従来は口頭で伝えていたため、例えば、機種名が外国語で書かれていてユーザがそれを読めない場合などそれを伝えるのが大変であった。また、故障内容を口頭でオペレータに伝えるのは非常に困難な作業であった。それを改善する従来技術として特許文献１に開示された方法がある。特許文献１では、利用者端末の状態を通信開始時に送信する方法が示されている。
【０００３】
また、従来のビジネスホンやＰＢＸの設定データのバックアップは、フロッピーディスク等により、平文で保存されていた。
【０００４】
【特許文献１】
特開平８‐２９２９８６号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
上述した従来の方法では、対話をしながら故障が修理されて故障状態が変わった場合、端末の状況をリアルタイムにオペレータに伝えることができなかった。
【０００６】
また、ビジネスホン運用者だけではなく、設定の依託を受けた設定依託業者が通信端末の設定データをみることができていた。
【０００７】
本発明の目的は、ユーザサポートを行なっている最中に端末の状態をリアルタイムにオペレータに伝えることができる端末状態通知方法および通信端末を提供することにある。
【０００８】
本発明の他の目的は、設定データを管理者さえ見ることができない状態で保存し、かつ万一設定データが消えてしまった場合でも設定データを復元できる端末設定データ暗号化バックアップ方法および通信端末を提供することにある。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明の端末状態通知方法は、端末の状態を常時診断してその状態を端末状態ファイルとして保持しておき、ユーザの外部からの指示により、端末状態ファイルを取得して、ユーザをサポートするセンタに送信する。
【００１０】
したがって、端末の状態をリアルタイムでセンタに通知できるため、センタ側で端末の故障状態を素早く、かつ正確に把握することができ、サポートの効率が高まる。
【００１１】
また、本発明の端末設定データ暗号化バックアップ方法は、端末保守者が通信端末の運用を開始するとき、パスワードを生成し、該パスワードと通信端末のＩＤをサーバに登録するとともに、データを復元するための鍵を生成し、設定ファイルの内容に変更が加えられたとき、その変更ファイルを前記鍵で暗号化して端末のＩＤとともにサーバに保存し、何らかの要因で設定ファイルが消えてしまった場合、端末保守者がパスワードを入力後、通信端末のＩＤとパスワードと設定復元指示を示すコードをサーバに送信し、正しいパスワードが入力されたと認識されてサーバより暗号化設定ファイルが送信されてくると、該暗号化設定ファイルを前記鍵で復号し、保存する。
【００１２】
したがって、設定データを管理者さえ見ることができない状態で通信端末内に保存することができ、万一設定データが消えてしまった場合でも、確実にサーバから設定データを復元できる。
【００１３】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【００１４】
図１は本発明の第１の実施形態のシステム構成図である。
【００１５】
本システムは電話機、ＦＡＸ、ＰＢＸ等の通信機能を備えた通信端末１と、センタ装置２と、通信端末１とセンタ装置２を接続する公衆網電話回線３で構成されている。
【００１６】
通信装置１はボタン装置１１と端末状態診断部１２とメイン制御部１３と音声信号変換部１４とハンドセット１５と送話信号送信部１６と受話信号受信部１７で構成されている。
【００１７】
ボタン装置１１は端末状態をセンタ装置２へ通知するトリガーとなるボタンであるお知らせボタン１１ａを有している。端末状態診断部１２は端末状態を常時診断する処理部で、常時すべての構成部品の故障状態を見張っていて内部に端末状態ファイル１２ａとして保持している。メイン制御部１３は通信端末１の本来の処理、たとえばＦＡＸであればＦＡＸの本来の機能を司るとともに、お知らせボタン１１ａからトリガーが入力されると、端末状態ファイル１２ａの内容を読み出し、音声信号変換部１４に出力する。音声信号変換部１４は端末状態ファイル１２ａの内容を音声符号化してＤＴＭＦ（Ｄｕａｌ  Ｔｏｎｅ  Ｍｕｌｔｉ−Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）やモデム信号に変換する。送話信号送信部１６、受話信号受信部１７はそれぞれハンドセット１５の送話機１５ａ、受話機１５ｂと接続され、音声通話のための各通信処理を司る。
【００１８】
センタ装置２は受話信号受信部２１と送話信号送出部２２とハンドセット２３と音声信号逆変換部２４と記憶装置２５とメイン制御部２６とデータ表示装置２７で構成されている。
【００１９】
受話信号受信部２１、送話信号送出部２２はそれぞれハンドセット２３の受話機２３ａ、送話機２３ｂと接続され、音声通話のための各通信処理を司る。音声信号逆変換部２４は音声符号化された端末状態ファイル１２ａの内容をデータに戻す機能を持つ。メイン制御部２６は音声信号逆変換部２４の出力（端末状態ファイル２５ａ）を記憶装置２５に一旦記憶した後、これを解析してデータ表示装置２７に端末状態を文字や画像で表示する。
【００２０】
なお、センタ装置２は汎用パソコンでも専用装置でもよいが、センタ装置２のオペレータがユーザとの会話を行う用途および端末状態の表示のために使われる。
【００２１】
以下、本実施形態のユーザサポート支援方法処理を図２を参照して説明する。
１．ユーザが困ったときにオペレータに電話する（ステップ４１）
ユーザは、図示しないダイヤルや電話帳機能を使って、センタ装置２に電話する。センタ装置２のオペレータは電話の着信を受けてそれに応答し、ユーザの相談内容を聞く。ユーザとの応対において、電話だけではサポート困難と判断した場合は、ユーザに対して、お知らせボタン１１ａを押すように促す。
２．お知らせボタン１１ａを押すことにより、端末状態ファイル１２ａをセンタ装置２に送信する処理（ステップ４２）
ユーザは指示に従って、お知らせボタン１１ａを押す。すると、メイン制御部１３はお知らせボタン１１ａの押下を検知して、常時端末情報を診断してその状態を端末状態ファイル１２ａとして保持している端末状態診断部１２から端末状態ファイル１２ａを取得する。メイン制御部１３は音声信号変換部１４に端末状態ファイル１２ａを送付する。音声信号変換部１４は、端末状態ファイル１２ａの内容を音声符号化して送話信号送信部１６、公衆電話回線３経由でセンタ装置２に送信する。センタ装置２では、受話信号受信部２１がその信号を受け取り、音声信号逆変換部２４に転送する。音声信号逆変換部２４は、音声符号化された端末状態ファイル１２ａをデコードして、データファイルに変換する。変換されたデータファイルは端末状態ファイル２５ａとしてメイン制御部２６に送られる。メイン制御部２６は、受信した端末状態ファイル２５ａを記憶装置２５に記憶するとともに、端末状態ファイル２５ａのファイル内容を解析して、データ表示装置２７に端末状態を文字や画像で表示する。
３．端末状態を表示したデータ表示装置２７を見ながら、電話応対する処理（ステップ４３）
オペレータは、データ表示装置２７を見て、ユーザの端末の状態（端末名、故障状態等）を把握し、その状態に応じて、ユーザに電話で故障の修理内容を教える。ユーザが故障の修理の操作をしたら、必要に応じてユーザに対して、お知らせボタン１１ａを押すように促し、ステップ４２へ進む。
【００２２】
このように、ステップ４１、４２、４３、４２、４３……を繰り返すことにより、故障修理や操作方法の説明の効率的なオペレーションを行うことが可能になる。
【００２３】
図３は本発明の第２の実施形態のシステム構成図である。
【００２４】
本システムは通信端末５と、サーバ６と、通信端末５とサーバ６を接続するインターネット７で構成される。
【００２５】
通信端末５はビジネスホン、ＰＢＸ、ルータ等の端末機器である。通信端末５はデータ入力部５１と設定ファイル格納部５２と暗号処理部５３と通信処理部５４とメイン制御部５５で構成され、ＩＤ５６を有する。ＩＤ５６は通信端末５を識別するためのＩＤであり、端末ごとにユニークである。データ入力部５１は、設定投入ボタン５１ａ、設定復元ボタン５１ｂ、パスワード入力キー５１ｃを持ち、それぞれの入力内容をメイン制御部５５に渡す。設定ファイル格納部５２は設定ファイルを格納している。暗号処理部５３は、ハードウェアＬＳＩ等の外部から中身を参照できないデバイスまたは外部から中身を参照できないソフトウェアライブラリで構成され、内部に、復号処理部５３ａ、暗号化処理部５３ｂ、鍵生成処理部５３ｃを持つ。各処理部はメイン制御部５５から命令を受け、暗号化命令を平文を引数として受けた場合は、暗号化処理部５３ｂで平文を内部に保持した鍵５３ｄで暗号化処理し、暗号文を返り値として返す。復号命令を暗号文を引数として受けた場合は、復号処理部５３ａで暗号文を内部に保持した鍵５３ｄで復号し、平文を返り値として返す。鍵生成命令を受けた場合は、鍵生成処理部５３ｃは、鍵５３ｄを生成し、内部に保持する。この鍵５３ｄは、暗号処理部５３内に閉じており、外部からは参照できない必要がある。なお、本暗号処理部５３の暗号アルゴリズムは共通鍵暗号とし、アルゴリズムは問わない。通信処理部５４は、インターネット７経由でサーバ６と通信する機能を持つ。メイン制御部５５は、通信端末５の本来の処理、たとえばビジネスホンであればビジネスホンの主装置機能を請け負う。また、動作時には、設定ファイル格納部５２から設定ファイル５２ａを参照して動作する。また、設定ファイル５２ａの格納等の制御を行う。
【００２６】
サーバ６は、普通のコンピュータ装置であり、通信端末５の暗号化設定データを格納保持するために使われる。サーバ６は、通信処理部６１と記憶装置６２とメイン制御部６３で構成される。メイン制御部６３は、パスワード認証処理やデータ送受信処理を行う。記憶装置６２は端末ＩＤをキーとした複数の端末の暗号化設定ファイル、ユーザ認証処理用のＭＡＣ（メッセージ認証子）を記録する。通信処理部６１は、インターネット７を介して通信端末５とデータ通信するのに使用される。
【００２７】
次に、本実施形態での端末設定ファイル暗号化バックアップ処理を図４を参照して説明する。処理は大きくわけて、１）出荷時処理、２）運用時処理、３）設定復元時処理
にわかれるのでそれぞれについて説明する。
【００２８】
１）出荷時処理
端末保守者が本通信端末５の運用を開始するときに、パスワードを入力し、サーバ６に登録する処理および鍵５３ｄを生成する処理である。このパスワードはデータを復元するときに、鍵５３ｄは暗号化・復号処理時に使用される。
ステップ８１
ユーザが、データ入力部５１のパスワード入力キー５１ｃからパスワードを入力すると、メイン制御部５５はそれを受け取り、パスワードをハッシュ処理して、ＭＡＣを生成する。メイン制御部５５は次に、ＩＤ５６とＭＡＣと出荷時処理を表すコードを通信処理部５４経由でサーバ６のメイン制御部６３に通知する。サーバ６のメイン制御部６３は記憶装置６２内にＩＤのファイル領域（ディレクトリ等）を生成し、ＭＡＣを格納する。
【００２９】
ステップ８２
ステップ８１の処理完了後、メイン制御部５５は、暗号処理部５３に鍵生成命令を与える。暗号処理部５３は、該命令を受けて、鍵５３ｄを鍵生成処理部５３ｃで生成し、暗号処理部５３内に格納する。このとき、この鍵５３ｄは外部から参照できないようになっている。
【００３０】
２）運用時処理
設定ファイル５２ａの内容に変更が加えられたときに、その変更ファイル５２ａを暗号化してサーバ６に保存する処理である。
【００３１】
ステップ８３
通信端末５の設定を変更する際、データ投入ボタン５１ａの押下や、図示しない外部のＰＣから設定により、その変更指示をメイン制御部５５に通知する。メイン制御部５５は、設定ファイル格納部５２の該当する設定ファイル５２ａを変更する。それと同時に、設定ファイル５２ａを引数として暗号処理部５３に暗号化命令を与える。暗号処理部５３は、該命令により、変更後の設定ファイル５２ａを鍵５３ｄで暗号化し、返り値として暗号化設定ファイルをメイン制御部５５に受け渡す。
【００３２】
ステップ８４
メイン制御部５５は、受け取った暗号化設定ファイル、端末ＩＤ５６を通信処理部５４経由でサーバ６に送信する。このとき、通信プロトコルは問わない。サーバ６のメイン制御部６３は受け取った暗号化設定ファイルを記憶装置６２の、ＩＤ５６に対応する領域に保存する。
【００３３】
３）設定復元時処理
なんらかの要因で設定ファイルが消えてしまった場合に、その設定を復元する処理である。
【００３４】
ステップ８５
端末保守者は、設置時に設定したパスワードをパスワード入力キー５１ｃから入力後、設定復元ボタン５１ｂを押す。メイン制御部５５は、設定復元ボタン５１ｂが押されたことを検知し、パスワードをハッシュ処理して、ＭＡＣを生成する。メイン制御部５５は、ＩＤ５６とＭＡＣと設定復元指示を示すコードを通信処理部５４経由でサーバ６のメイン制御部６３に通知する。サーバ６のメイン制御部６３は送信されたＭＡＣと、保存されている、ＩＤ５６に対応するＭＡＣを照合し、同一であったら正しいパスワードが入力されたと認識し、設定復元のための処理を開始する。
【００３５】
ステップ８６
サーバ６のメイン制御部６３は、ＩＤ５６に対応する暗号化設定ファイルをすべて通信処理部６１経由で通信端末５のメイン制御部５５に送り返す。ここでは説明のため送られた暗号化設定ファイルのファイル名を仮に暗号化設定ファイルＦ１〜Ｆ９とする。メイン制御部５５は、送り返された暗号化設定ファイルＦ１を引数として、暗号処理部５３に復号命令を与える。暗号処理部５３は、暗号化設定ファイルＦ１を鍵５３ｄで復号し、返り値として設定ファイルを返す。メイン制御部５５は受け取った設定ファイルを設定ファイルＦ１として設定ファイル格納部５２に格納する。以下、暗号化設定ファイルＦ２〜Ｆ９についても同様に処理を行うことにより、設定ファイルは完全に復元される。
【００３６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明は下記の効果がある。
【００３７】
請求項１と３の発明は、端末の状態をリアルタイムでセンタに通知することができ、センタでは、ユーザの通信機器の故障状態をすばやく、かつ正確に把握することができるのでサポートの効率が高まる。
【００３８】
請求項２と４の発明は、ビジネスホンやＰＢＸ等の端末装置において、設定データを設定依託業者すら見えない状態でバックアップすることができ、また万が一設定が失われたときも、データを常時バックアップしているので、確実にデータが失われる直前で、保存されていた時のデータを復元できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施形態のシステム構成図である。
【図２】第１の実施形態の動作を示すフローチャートである。
【図３】本発明の第２の実施形態のシステム構成図である。
【図４】第２の実施形態の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１    通信端末
２    センタ装置
３    公衆網電話回線
５    通信端末
６    サーバ
７    インターネット
１１    ボタン電話装置
１１ａ    お知らせボタン
１２    端末状態診断部
１２ａ    端末状態ファイル
１３    メイン制御部
１４    音声信号変換部
１５    ハンドセット
１５ａ    送話機
１５ｂ    受話機
１６    送話信号送信部
１７    受話信号受信部
２１    受話信号受信部
２２    送話信号送出部
２３    ハンドセット
２３ａ    受話機
２３ｂ    送話機
２４    音声信号逆変換部
２５    記憶装置
２５ａ    端末状態ファイル
２６    メイン制御部
２７    データ表示装置
４１〜４３    ステップ
５１    データ入力部
５１ａ    設定投入ボタン
５１ｂ    設定復元ボタン
５１ｃ    パスワード入力キー
５２    設定ファイル格納部
５２ａ    設定ファイル
５３    暗号処理部
５３ａ    復号処理部
５３ｂ    暗号化処理部
５３ｃ    鍵生成処理部
５３ｄ    鍵
５４    通信処理部
５５    メイン制御部
５６    ＩＤ
６１    通信処理部
６２    記憶装置
６３    メイン制御部
８１〜８６    ステップ
【図１】
2004171286.tif 000003
【図２】
2004171286.tif 000004
【図３】
2004171286.tif 000005
【図４】
2004171286.tif 000006