(57)【要約】【課題】ユーザーの検索状況をより容易に把握することによって、労働能率の低下を防ぐことができる情報生成システムの提供【解決手段】１．ユーザーは検索条件情報を送信。２．検索条件情報に基づきデータベースＤＢ５に検索を行い検索結果情報を生成。３．検索結果情報より拡張検索結果情報を生成、データベースＤＢ６に登録。４．検索結果情報をユーザーへ送信。５．ユーザーは、さらにサポート要員に詳細な情報提供を要求。６．サポート要員は、ユーザーの支援情報閲覧履歴を要求すべく履歴検索条件情報を送信。７．解析コンピュータ２４は、履歴検索条件情報よりデータベースＤＢ６に蓄積した拡張検索結果情報に対し解析情報を生成。８．解析情報よりコメント情報を生成。９．解析情報・コメント情報を送信。１０．コンピュータ２８に解析情報・コメント情報が表示。１１．サポート要員は、ユーザーの検索状況をより容易に把握可能。【選択図】　　図１
2004118505.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信装置、検索装置及び情報生成装置が、互いに情報のやりとりができるように接続されている情報生成システムにおいて、
前記検索装置は、
検索条件情報を取得し、
取得した検索条件情報に基づいて検索結果情報を生成し、
生成した検索結果情報を前記検索条件情報を送信した通信装置及び前記情報生成装置に送信し、
前記情報生成装置は、問題なのはそのあたり
前記検索装置より検索結果情報を取得し、
取得した検索結果情報に対応する所定の情報と関連付けられている属性情報を、当該所定の情報が蓄積されている情報蓄積部より取得し、
前記検索結果情報を取得した通信装置より、当該検索結果情報に対する要求の種類を示す事象情報を取得し、
取得した属性情報、事象情報及び検索結果情報に基づいて、拡張検索結果情報を生成し、
生成した拡張検索結果情報を検索結果情報蓄積部に記録し、
前記通信装置は、
情報の検索のための条件を示す検索条件情報を送信し、
当該検索条件情報に対応する検索結果情報を取得すると、当該検索結果情報に対応する事象情報を送信すること、
を特徴とする情報生成システム。
【請求項２】
請求項１に係る情報生成システムにおいて、
前記情報生成システムは、さらに、他の通信装置を有し、
前記他の通信装置は、
履歴検索条件情報を送信し、
前記情報生成装置は、さらに、
前記履歴検索条件情報を取得し、
取得した履歴検索条件情報に基づいて、前記検索結果情報蓄積部に蓄積した拡張検索結果情報を解析して解析情報を生成し、
前記解析情報生成手段が生成した解析情報に基づいて、当該解析情報に関するコメント情報を生成すること、
を特徴とする情報生成システム。
【請求項３】
検索条件情報に基づく検索の結果である検索結果情報を取得し、
取得した検索結果情報に対応する所定の情報と関連付けられている属性情報を、当該所定の情報が蓄積されている情報蓄積部より取得し、
取得した属性情報と当該検索結果情報に基づいて、当該拡張検索結果情報を生成し、
生成した拡張検索結果情報を検索結果情報蓄積部に記録すること、
を特徴とする情報生成装置。
【請求項４】
コンピュータを検索結果情報提供装置として実行させるための情報生成プログラムにおいて、
前記コンピュータに、
検索条件情報に基づく検索の結果である検索結果情報を取得し、
取得した検索結果情報に対応する所定の情報と関連付けられている属性情報を、当該所定の情報が蓄積されている情報蓄積部より取得し、
取得した属性情報と当該検索結果情報に基づいて、当該拡張検索結果情報を生成し、
生成した拡張検索結果情報を検索結果情報蓄積部に記録すること、
を実行させるための情報生成プログラム。
【請求項５】
請求項４に係る情報生成プログラムを記録した記録媒体。
【請求項６】
検索条件情報に基づく検索の結果である検索結果情報を取得し、
当該検索結果情報に対する要求の種類を示す事象情報を取得し、
取得した事象情報及び前記検索結果情報に基づいて、当該拡張検索結果情報を生成し、
生成した拡張検索結果情報を検索結果情報蓄積部に記録すること、
を特徴とする情報生成装置。
【請求項７】
コンピュータを検索結果情報提供装置として実行させるための情報生成プログラムにおいて、
前記コンピュータに、
検索条件情報に基づく検索の結果である検索結果情報を取得し、
当該検索結果情報に対する要求の種類を示す事象情報を取得し、
取得した事象情報及び前記検索結果情報に基づいて、当該拡張検索結果情報を生成し、
生成した拡張検索結果情報を検索結果情報蓄積部に記録すること、
を実行させるための情報生成プログラム。
【請求項８】
請求項７に係る情報生成プログラムを記録した記録媒体。
【請求項９】
請求項３に係る情報生成装置、請求項４に係るプログラム又は請求項５に係る記録媒体において、
生成した検索結果情報に基づいて拡張検索結果情報を生成するに際して、
当該検索結果情報に対する要求の種類を示す事象情報を取得し、
取得した事象情報、属性情報及び前記検索結果情報に基づいて、当該拡張検索結果情報を生成すること、
を特徴とするもの。
【請求項１０】
請求項３〜９に係る情報生成装置、情報生成プログラム及び情報生成プログラムを記録した記録媒体において、
前記検索結果情報蓄積部に蓄積した拡張検索結果情報を解析条件情報に基づいて解析して解析情報を生成し、
前記解析情報生成手段が生成した解析情報に基づいて、当該解析情報に関するコメント情報を生成すること、
を特徴とするもの。
【請求項１１】
請求項３〜１０に係る情報生成装置、情報生成プログラム及び情報生成プログラムを記録した記録媒体において、
前記情報生成装置は、さらに、
履歴検索条件情報を取得し、
取得した履歴検索条件情報に基づいて、前記検索結果情報蓄積部に蓄積した拡張検索結果情報を解析して解析情報を生成し、
前記解析情報生成手段が生成した解析情報に基づいて、当該解析情報に関するコメント情報を生成すること、
を特徴とするもの。
【請求項１２】
通信装置は、
情報の検索のための条件を示す検索条件情報を送信し、
検索装置は、
検索条件情報を取得し、
取得した検索条件情報に基づいて検索結果情報を生成し、
生成した検索結果情報を前記検索条件情報を送信した通信装置及び前記情報生成装置に送信し、
情報生成装置は、
前記検索装置より検索結果情報を取得し、
取得した検索結果情報に対応する所定の情報と関連付けられている属性情報を、当該所定の情報が蓄積されている情報蓄積部より取得し、
前記通信装置は、
当該検索条件情報に対応する検索結果情報を取得すると、当該検索結果情報に対応する事象情報を送信し、
前記情報生成装置は、
前記検索結果情報に対する要求の種類を示す事象情報を取得し、
取得した属性情報、事象情報及び検索結果情報に基づいて、拡張検索結果情報を生成し、
生成した拡張検索結果情報を検索結果情報蓄積部に記録すること、
を特徴とする情報生成方法。
【請求項１３】
検索条件情報に基づく検索の結果である検索結果情報を取得し、
取得した検索結果情報に対応する所定の情報と関連付けられている属性情報を、当該所定の情報が蓄積されている情報蓄積部より取得し、
取得した属性情報と当該検索結果情報に基づいて、当該拡張検索結果情報を生成し、
生成した拡張検索結果情報を検索結果情報蓄積部に記録すること、
を特徴とする情報生成方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、情報生成装置に関するものであり、特に、検索結果に基づく情報の生成に関する。
【０００２】
【従来の技術】
現在、コンピュータシステム会社において、顧客に販売したコンピュータシステムに対しては、販売後のトラブル等に対する従業員によるサポートが提供されている。コンピュータシステムの販売を行った会社は、従業員がコンピュータシステムのトラブルに対応するためのトラブル解決情報を提供する。
【０００３】
このようなトラブル解決情報の提供にあたっては、いわゆるマニュアル本等からの情報を提供することが多い。
【０００４】
また、マニュアル本を電子化したデータをデータベースサーバに記録し、従業員が、出先からデータベースサーバにアクセスし、所望の情報を検索する等の手段が講じられることもある。
【０００５】
このようなマニュアル本等の情報をデータベース化したシステムの一例としては、特開２０００−１７２３２８に記載されている故障対応システムがある。この故障対応システムを図３０に基づいて説明する。故障対応システム１００は、故障内容情報、故障対応操作履歴をデータベースへ知識として自動的に保存蓄積し、未来の故障発生時に類似のデータを検索表示するものである。
【０００６】
故障対応システム１００は、ＬＡＮ１０３に接続された監視制御システム１０１、故障対応履歴データベース１０２、ＬＡＮ１０３に接続されたコンピュータ１０４ａ〜１０４ｎを有している。
【０００７】
故障対応操作履歴データベース１０２には、設備名、データ名、故障名等の故障情報が記録されている。故障対応システム１００を利用するユーザーたる従業員は、故障発生箇所を示す設備名や、データ名等を検索キーとして、現在発生している故障と同じもしくは類似する故障情報を、故障対応履歴データベース１０２から取得することを試みる。故障対応システム１００は、該当する故障情報が存在すると判断したときは、従業員に対してその故障情報を表示する。
【０００８】
前述のマニュアル本もしくは故障対応システム１００のいずれにしても、従業員は、まず、マニュアル本若しくは故障対応履歴データベース１０２から自らが所望する情報を探し出さなければならない。その結果、従業員が所望の情報を探し出すことができない場合には、従業員に対するサポートを専門とする従業員等（以下、サポート要員とする。）に電話する等により、現在のトラブルに対する解決法の提供を受けることになる。
【０００９】
このようにして、コンピュータシステム会社は、従業員に対して適切かつ迅速にトラブルに対処できるようなサポート体制を提供している。そして、顧客に対するサービスの向上を図っている。
【００１０】
【特許文献】
特開２０００−１７２３２８
【発明が解決しようとする課題】
前述のサポート体制には、次のような問題点がある。サポート要員から現在のトラブルに対する解決法の提供を受けようとする従業員は、既に、自ら情報の検索を行っている。当該従業員は、その時に何らかの情報を得ている場合が多い。
【００１１】
しかし、通常、サポート要員は、従業員がどのような情報を既に得ているのかということまでは関知していない。つまり、サポート要員は、既に、従業員が情報の検索により得ている情報を、再度、提供する場合がある。このような同一情報の重複提供は、時間の無駄となり、労働能率を低下させる、という問題がある。
【００１２】
また、このような同一情報の重複提供を防止するために、従業員からサポート要員に対して、これまでの状況を詳細に説明すること等を義務づけたとしても、その説明に時間をとられてしまうことも多い。結局、これによっても、労働能率の低下という問題が生じてしまう。
【００１３】
そこで、本発明は、ユーザーの検索状況をより容易に把握することによって、労働能率の低下を防ぐことができる情報生成システムの提供を目的とする。
【００１４】
【課題を解決するための手段および発明の効果】
本発明に係る情報生成システムおよび情報生成方法において、検索装置は、検索条件情報を取得し、取得した検索条件情報に基づいて検索結果情報を生成し、生成した検索結果情報を前記検索条件情報を送信した通信装置及び前記情報生成装置に送信し、情報生成装置は、前記検索装置より検索結果情報を取得し、取得した検索結果情報に対応する所定の情報と関連付けられている属性情報を、当該所定の情報が蓄積されている情報蓄積部より取得し、前記検索結果情報を取得した通信装置より、当該検索結果情報に対する要求の種類を示す事象情報を取得し、取得した属性情報、事象情報及び検索結果情報に基づいて、拡張検索結果情報を生成し、生成した拡張検索結果情報を検索結果情報蓄積部に記録し、通信装置は、情報の検索のための条件を示す検索条件情報を送信し、当該検索条件情報に対応する検索結果情報を取得すると、当該検索結果情報に対応する事象情報を送信する。
【００１５】
これにより、過去の検索情報を利用することができるので、検索状況の推移等を容易に把握することができる。
【００１６】
さらに、検索結果情報に対して属性情報、事象情報を付加して拡張検索結果情報を生成しているので、検索結果情報のみに基づいて検索状況を把握しようとするよりも、容易に検索状況を把握することができる。
【００１７】
本発明に係る情報生成システムにおいて、前記情報生成システムは、さらに、他の通信装置を有し、前記他の通信装置は、履歴検索条件情報を送信し、前記情報生成装置は、さらに、前記履歴検索条件情報を取得し、取得した履歴検索条件情報に基づいて、前記検索結果情報蓄積部に蓄積した拡張検索結果情報を解析して解析情報を生成し、前記解析情報生成手段が生成した解析情報に基づいて、当該解析情報に関するコメント情報を生成する。
【００１８】
これにより、検索の状況をコメント情報により得ることができるので、検索状況をより容易に把握することができる。
【００１９】
本発明に係る情報生成装置、情報生成プログラム、記録媒体および情報生成方法は、検索条件情報に基づく検索の結果である検索結果情報を取得し、取得した検索結果情報に対応する所定の情報と関連付けられている属性情報を、当該所定の情報が蓄積されている情報蓄積部より取得し、取得した属性情報と当該検索結果情報に基づいて、当該拡張検索結果情報を生成し、生成した拡張検索結果情報を検索結果情報蓄積部に記録する。
【００２０】
これにより、過去の検索情報を利用することができるので、検索状況の推移等を容易に把握することができる。
【００２１】
さらに、検索結果情報に対して属性情報を付加して拡張検索結果情報を生成しているので、検索結果情報のみに基づいて検索状況を把握しようとするよりも、容易に検索状況を把握することができる。
【００２２】
本発明に係る情報生成装置、情報生成プログラム及び記録媒体は、検索条件情報に基づく検索の結果である検索結果情報を取得し、当該検索結果情報に対する要求の種類を示す事象情報を取得し、取得した事象情報及び前記検索結果情報に基づいて、当該拡張検索結果情報を生成し、生成した拡張検索結果情報を検索結果情報蓄積部に記録する。
【００２３】
これにより、過去の検索情報を利用することができるので、検索状況の推移等を容易に把握することができる。
【００２４】
さらに、検索結果情報に対して属性情報、事象情報を付加して拡張検索結果情報を生成しているので、検索結果情報のみに基づいて検索状況を把握しようとするよりも、容易に検索状況を把握することができる。
【００２５】
本発明に係る情報生成装置、情報生成プログラム又は記録媒体は、生成した検索結果情報に基づいて拡張検索結果情報を生成するに際して、当該検索結果情報に対する要求の種類を示す事象情報を取得し、取得した事象情報、属性情報及び前記検索結果情報に基づいて、当該拡張検索結果情報を生成する。
【００２６】
これにより、検索結果情報に対して事象情報を付加して拡張検索結果情報を生成しているので、検索結果情報に対して行われた要求をも加味して検索状況を把握することができるので、検索結果情報を取得した相手方の要求をも加味した検索状況の把握を容易に行うことができる。
【００２７】
本発明に係る情報生成装置、情報生成プログラム及び情報生成プログラムを記録した記録媒体は、前記検索結果情報蓄積部に蓄積した拡張検索結果情報を解析条件情報に基づいて解析して解析情報を生成し、前記解析情報生成手段が生成した解析情報に基づいて、当該解析情報に関するコメント情報を生成する。
【００２８】
これにより、検索の状況をコメント情報により得ることができるので、検索状況をより容易に把握することができる。
【００２９】
本発明に係る情報生成装置、情報生成プログラム及び情報生成プログラムを記録した記録媒体では、情報生成装置は、さらに、履歴検索条件情報を取得し、取得した履歴検索条件情報に基づいて、前記検索結果情報蓄積部に蓄積した拡張検索結果情報を解析して解析情報を生成し、前記解析情報生成手段が生成した解析情報に基づいて、当該解析情報に関するコメント情報を生成する。
【００３０】
これにより、検索の状況をコメント情報により得ることができるので、検索状況をより容易に把握することができる。
【００３１】
「検索条件情報」とは、検索者が情報検索のために条件として用いた情報をいう。検索システムに応じて、キーワード、自然語等が含まれる。本実施形態においては、図２０におけるキーワードが該当する。
【００３２】
「検索結果情報」とは、検索者が行った検索の結果を示す情報をいう。
【００３３】
「拡張検索結果情報」とは、検索結果情報の前部又は一部に、他の情報を加えた情報をいう。例えば、検索結果情報の他、情報のカテゴリ、検索の日時、検索者等の情報を含む。
【００３４】
「解析条件情報」とは、解析者が情報の解析にあたって、解析の基準とした情報をいう。例えば、イベントの種類、情報のカテゴリ、検索結果の数、検索者等の情報を含む。
【００３５】
「解析情報」とは、拡張検索結果情報を解析条件情報に基づいて解析した結果として得られる情報をいう。例えば、検索件数の推移、詳細参照件数推移等の情報を含む。
【００３６】
「コメント情報」とは、解析情報を言葉により表現した情報をいう。例えば、今後も増加が見込まれる、強い興味を持っている等の情報が含まれる。
【００３７】
なお、「プログラム」とは、直接実行可能なプログラムだけでなく、ソース形式のプログラム、圧縮処理がされたプログラム、暗号化されたプログラム等を含む概念である。また、プログラムによって実現される機能は、当該プログラム単独で実現されるのもであってもよく、他のプログラム（例えば、オペレーティング・システム）と共同して実現されるものであってもよい。
【００３８】
また、「記録媒体」とは、プログラムを記録したＲＯＭ、ＲΑＭ、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、メモリカード、ハードディスク等の記録媒体をいう。ＣＤ−ＲＯＭやメモリ等のような形態で記録を行うものだけでなく、通信回線、搬送波等のように、その状態を変化させながら記録内容を伝達するようなものも含む概念である。また、ＣＰＵに接続されて、記録されたプログラムが直接的に実行されるハードディスクのような記録媒体だけでなく、一旦ハードディスク等にインストールした後に実行されるプログラムを記録したＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体を含む概念である。
【００３９】
ここで、請求項における各構成要素と実施形態における構成要素との対応を示す。「通信装置」は端末コンピュータ２７に、「検索装置」は検索コンピュータ２２に、「情報生成装置」は検索結果情報生成コンピュータ２３及び解析コンピュータ２４に、さらに「他の通信装置」はサポート端末コンピュータ２８に、それぞれ該当する。
【００４０】
また、「情報蓄積部」は支援情報データベースＤＢ５に、「検索結果情報蓄積部」は拡張検索結果情報データベースＤＢ６に、それぞれ該当する。
【００４１】
【発明の実施の形態】
［第１の実施形態］
１．　概要
本発明に係る情報生成システムに関する一実施形態を図１に基づいて説明する。
【００４２】
１．ユーザーは、支援情報の検索のための条件を示す検索条件情報を送信する。
【００４３】
２．取得した検索条件情報に基づいて支援情報データベースＤＢ５に対する検索を行い、検索結果情報を生成する。
【００４４】
３．この検索結果情報に検索を行ったユーザーＩＤや検索日時等を加えて拡張検索結果情報を生成し、拡張検索結果情報データベースＤＢ６に登録する。
【００４５】
４．生成した検索結果情報を前記検索条件情報をユーザーへ送信する。
【００４６】
５．支援情報でトラブルが解決されなかったユーザーは、サポート要員に対してトラブル解決のための詳細な情報提供を要求する。
【００４７】
６．サポート要員は、当該ユーザーがどのような支援情報を閲覧したのか、支援情報の閲覧履歴を要求すべく履歴検索条件情報を送信する。
【００４８】
７．履歴検索条件情報を獲得した解析コンピュータ２４は、履歴検索条件情報に基づいて、拡張検索結果情報データベースＤＢ６に蓄積した拡張検索結果情報を解析して解析情報を生成する。
【００４９】
８．さらに、解析情報に基づいて、当該解析情報に関するコメント情報を生成する。
【００５０】
９．解析情報及びコメント情報をサポート要員に送信する。
【００５１】
１０．サポート端末コンピュータ２８に解析情報及びコメント情報が表示される。
【００５２】
１１．これによりサポート要員は、ユーザーの検索状況をより容易に把握することできるので、労働能率の低下を防ぐことができる。
【００５３】
２．　ハードウェア構成
２．１．　検索システムのハードウェア構成
本実施形態における情報生成システム１のハードウェア構成を図２に示す。情報生成システム１は、ＷＷＷサーバー２１、検索装置である検索コンピュータ２２、検索結果情報生成コンピュータ２３、解析コンピュータ２４、支援情報データベース２５、検索結果データベース２６、エンジニアが使用する通信端末である端末コンピュータ２７及びサポート要員が使用するサポート端末コンピュータ２８を有している。端末コンピュータ２７及びサポート端末コンピュータ２８は、インターネットを介してＷＷＷサーバー２１へ接続することができ、又、ＷＷＷサーバー２１を介して各コンピュータ及びデータベースへアクセスすることができる。
【００５４】
図２におけるＷＷＷサーバー２１、検索コンピュータ２２、検索結果情報生成コンピュータ２３、解析コンピュータ２４、技術支援情報データベースコンピュータ２５、検索結果データベースコンピュータ２６、端末コンピュータ２７、及びサポート端末コンピュータ２８のハードウェア構成を図３〜１０を用いて説明する。
【００５５】
２．２．　ＷＷＷサーバー２１のハードウェア構成
まず、ＷＷＷサーバー２１のハードウェア構成を図３に基づいて説明する。ＷＷＷサーバー２１は、ＣＰＵＣ１、メモリＭ１、ハードディスクＨ１、キーボードＫ１、マウスＰ１、ディスプレイＤ１、ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ１および通信ボードＮ１を備えている。
【００５６】
ＣＰＵＣ１は、ハードディスクＨ１に記録されているＷＷＷサーバープログラムに基づいた処理を行う。メモリＭ１は、ＣＰＵＣ１に対して作業領域を提供する。ハードディスクＨ１は、オペレーティング・システム（ＯＳ）、ＷＷＷサーバープログラム等その他のアプリケーションを記録保持する。
【００５７】
キーボードＫ１、マウスＰ１は、外部からの命令を受け付ける。ディスプレイＤ１は、ユーザーインターフェイス等の画像を表示する。ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ１は、検索サーバープログラムが記録されているＣＤ−ＲＯＭＣＲ１からＷＷＷサーバープログラム及びその他のアプリケーションのプログラムを読み取る等、ＣＤ−ＲＯＭからのデータの読み取りを行う。通信ボードＮ１は、ネットワークに接続する通信回路を有しており、外部の通信機器とデータの送受信を行う。
【００５８】
２．３．　検索コンピュータ２２のハードウェア構成
次に、検索コンピュータ２２のハードウェア構成を図４に基づいて説明する。検索コンピュータ２２は、ＣＰＵＣ２、メモリＭ２、ハードディスクＨ２、キーボードＫ２、マウスＰ２、ディスプレイＤ２、ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ２および通信ボードＮ２を備えている。
【００５９】
ＣＰＵＣ２は、ハードディスクＨ２に記録されている検索コンピュータプログラムに基づいた処理を行う。メモリＭ２は、ＣＰＵＣ２に対して作業領域を提供する。ハードディスクＨ２は、オペレーティング・システム（ＯＳ）、検索コンピュータプログラム等その他のアプリケーションを記録保持する。
【００６０】
キーボードＫ２、マウスＰ２は、外部からの命令を受け付ける。ディスプレイＤ２は、ユーザーインターフェイス等の画像を表示する。ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ２は、検索コンピュータプログラムが記録されているＣＤ−ＲＯＭＣＲ２から検索コンピュータプログラム及びその他のアプリケーションのプログラムを読み取る等、ＣＤ−ＲＯＭからのデータの読み取りを行う。通信ボードＮ２は、インターネット及びイントラネットに接続する通信回路を有しており、外部の通信機器とデータの送受信を行う。
【００６１】
２．４．　検索結果情報生成コンピュータ２３のハードウェア構成
次に、検索結果情報生成コンピュータ２３のハードウェア構成を図５に基づいて説明する。検索結果情報生成コンピュータ２３は、ＣＰＵＣ３、メモリＭ３、ハードディスクＨ３、キーボードＫ３、マウスＰ３、ディスプレイＤ３、ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ３および通信ボードＮ３を備えている。
【００６２】
ＣＰＵＣ３は、ハードディスクＨ３に記録されている検索結果情報生成コンピュータプログラムに基づいた処理を行う。メモリＭ３は、ＣＰＵＣ３に対して作業領域を提供する。ハードディスクＨ３は、オペレーティング・システム（ＯＳ）、検索結果情報生成コンピュータプログラム等その他のアプリケーションを記録保持する。
【００６３】
キーボードＫ３、マウスＰ３は、外部からの命令を受け付ける。ディスプレイＤ３は、ユーザーインターフェイス等の画像を表示する。ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ３は、検索結果情報生成コンピュータプログラムが記録されているＣＤ−ＲＯＭＣＲ３から検索結果情報生成コンピュータプログラム及びその他のアプリケーションのプログラムを読み取る等、ＣＤ−ＲＯＭからのデータの読み取りを行う。通信ボードＮ３は、インターネット及びイントラネットに接続する通信回路を有しており、外部の通信機器とデータの送受信を行う。
【００６４】
２．５．　解析コンピュータ２４のハードウェア構成
次に、解析コンピュータ２４のハードウェア構成を図６に基づいて説明する。解析コンピュータ２５は、ＣＰＵＣ４、メモリＭ４、ハードディスクＨ４、キーボードＫ４、マウスＰ４、ディスプレイＤ４、ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ４および通信ボードＮ４を備えている。
【００６５】
ＣＰＵＣ４は、ハードディスクＨ４に記録されている解析コンピュータプログラムに基づいた処理を行う。メモリＭ４は、ＣＰＵＣ４に対して作業領域を提供する。ハードディスクＨ４は、オペレーティング・システム（ＯＳ）、検索結果情報生成コンピュータプログラム等その他のアプリケーションを記録保持する。
【００６６】
キーボードＫ４、マウスＰ４は、外部からの命令を受け付ける。ディスプレイＤ４は、ユーザーインターフェイス等の画像を表示する。ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ４は、解析コンピュータプログラムが記録されているＣＤ−ＲＯＭＣＲ４から解析コンピュータプログラム及びその他のアプリケーションのプログラムを読み取る等、ＣＤ−ＲＯＭからのデータの読み取りを行う。通信ボードＮ４は、インターネット及びイントラネットに接続する通信回路を有しており、外部の通信機器とデータの送受信を行う。
【００６７】
２．６．　支援情報データベースコンピュータ２５のハードウェア構成
次に、支援情報データベースコンピュータ２５のハードウェア構成を図７に基づいて説明する。支援情報データベースコンピュータ２５は、ＣＰＵＣ５、メモリＭ５、ハードディスクＨ５、キーボードＫ５、マウスＰ５、ディスプレイＤ５、ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ５および通信ボードＮ５を備えている。
【００６８】
ＣＰＵＣ５は、ハードディスクＨ５に記録されている支援情報データベースプログラムに基づいた処理を行う。メモリＭ５は、ＣＰＵＣ５に対して作業領域を提供する。ハードディスクＨ５は、オペレーティング・システム（ＯＳ）、支援情報データベースコンピュータプログラム等その他のアプリケーション及び支援情報データベースＤＢ５を記録保持する。
【００６９】
キーボードＫ５、マウスＰ５は、外部からの命令を受け付ける。ディスプレイＤ５は、ユーザーインターフェイス等の画像を表示する。ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ５は、支援情報データベースコンピュータプログラムが記録されているＣＤ−ＲＯＭＣＲ５から支援情報データベースコンピュータプログラム及びその他のアプリケーションのプログラムを読み取る等、ＣＤ−ＲＯＭからのデータの読み取りを行う。通信ボードＮ５は、インターネット及びイントラネットに接続する通信回路を有しており、外部の通信機器とデータの送受信を行う。
【００７０】
２．７．　検索結果情報データベースコンピュータ２６のハードウェア構成
次に、検索結果情報データベースコンピュータ２６のハードウェア構成を図８に基づいて説明する。検索結果データベースコンピュータ２６は、ＣＰＵＣ６、メモリＭ６、ハードディスクＨ６、キーボードＫ６、マウスＰ６、ディスプレイＤ６、ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ６および通信ボードＮ６を備えている。
【００７１】
ＣＰＵＣ６は、ハードディスクＨ６に記録されている検索結果データベースコンピュータプログラムに基づいた処理を行う。メモリＭ６は、ＣＰＵＣ６に対して作業領域を提供する。ハードディスクＨ６は、オペレーティング・システム（ＯＳ）、検索結果データベースコンピュータプログラム等その他のアプリケーション及び検索結果データベースＤＢ６を記録保持する。
【００７２】
キーボードＫ６、マウスＰ６は、外部からの命令を受け付ける。ディスプレイＤ６は、ユーザーインターフェイス等の画像を表示する。ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ６は、検索結果データベースコンピュータプログラムが記録されているＣＤ−ＲＯＭＣＲ６から検索結果データベースコンピュータプログラム及びその他のアプリケーションのプログラムを読み取る等、ＣＤ−ＲＯＭからのデータの読み取りを行う。通信ボードＮ６は、インターネット及びイントラネットに接続する通信回路を有しており、外部の通信機器とデータの送受信を行う。
【００７３】
２．８．　端末コンピュータ２７のハードウェア構成
端末コンピュータ２７のハードウェア構成を図９に示す。端末コンピュータ２７のハードウェア構成は、図３に示す検索サーバー２１のものと同様である。また、各部の動作も検索サーバー２１と同様である。
【００７４】
ただし、ＣＰＵＣ７は、ハードディスクＨ７に記録されているＯＳ、ウェブブラウザプログラム等その他のアプリケーションに基づいた処理を行う。ハードディスクＨ７は、ＯＳ及び各種アプリケーションのプログラムを記録保持する。また、ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ７は、ＯＳ、各種プログラムが記録されているＣＤ−ＲＯＭＣＲ７から各種のプログラムを読み取る。
【００７５】
２．９．　サポートコンピュータ２８のハードウェア構成
サポートコンピュータ２８のハードウェア構成を図１０に示す。サポートコンピュータ２８のハードウェア構成は、図９に示す端末コンピュータ２７のものと同様である。また、各部の動作も端末コンピュータ２７と同様である。
【００７６】
ただし、ＣＰＵＣ８は、ハードディスクＨ８に記録されているＯＳ、ウェブブラウザプログラム等その他のアプリケーションに基づいた処理を行う。ハードディスクＨ８は、ＯＳ及び各種アプリケーションのプログラムを記録保持する。また、ＣＤ−ＲＯＭドライブＲ８は、ＯＳ、各種プログラムが記録されているＣＤ−ＲＯＭＣＲ８から各種のプログラムを読み取る。
【００７７】
３．　データベース
３．１．　支援情報データベースコンピュータ２５が有するデータ
次に、前述の支援情報データベースコンピュータ２５のハードディスクＨ５に記録されている支援情報データベースＤＢ５について図１１を用いて説明する。支援情報データベースＤＢ５は、機種名記述領域Ａ５３、現象記述領域Ａ５５、現象補足記述領域Ａ５７、詳細記述領域Ａ５９、及びカテゴリ記述領域Ａ６０を有している。
【００７８】
機種名記述領域Ａ５３には、提供する支援情報の対象となる機種の名前が記述される。現象記述領域Ａ５５には、提供する支援情報、例えばトラブルの現象や新製品に関する情報等が、簡略に記述される。現象補足記述領域Ａ５７には、現象記述領域Ａ５５に記述された情報に関する補足的な情報が記述される。
【００７９】
詳細記述領域Ａ５９には、現象記述領域Ａ５５に記述された情報に関する詳細な情報が記述される。
【００８０】
カテゴリ記述領域Ａ６０には、登録されている技術支援情報のカテゴリが記述される。本実施形態においては、「技術情報」、「操作方法」、「製品情報」、「仕様」等のカテゴリが、予め各技術支援情報に関連付けて記録されている。
【００８１】
３．２．　検索結果データベースコンピュータ２６が有するデータ
検索結果情報データベースコンピュータ２６のハードディスクＨ６に記録されている支援情報データベースＤＢ６について図１２を用いて説明する。支援情報データベースＤＢ６は、検索番号記述領域Ａ６１、カテゴリ記述領域Ａ６２、情報番号記述領域Ａ６３、イベント記述領域Ａ６４、検索日時記述領域Ａ６５、及び検索ユーザーＩＤ記述領域Ａ６６を有している。
【００８２】
検索番号記述領域Ａ６１には、今回行われた検索の番号が記述される。なお、一回の検索において抽出された支援情報に対しては、同一の検索番号が付与される。
【００８３】
カテゴリ記述領域Ａ６２には、情報番号記述領域Ａ６３に記述されている情報番号に対応する支援情報のカテゴリが記述される。このカテゴリは、支援情報データベースＤＢ５のカテゴリ記述領域Ａ６０が参照される。
【００８４】
情報番号記述領域Ａ６３には、支援情報の情報番号が記述される。
【００８５】
イベント記述領域Ａ６４には、各情報番号に対応する支援情報に対して端末操作者が行ったイベントが記述される。イベント記述領域Ａ７４に記述される「検索」は、当該支援情報は、一覧検索結果情報の対象とはなったが、詳細な内容の閲覧はされていないことを意味する。一方、「詳細参照」は、一覧検索結果情報の対象なった支援情報に対して、詳細な内容の閲覧がされたことを意味する。
【００８６】
検索日時記述領域Ａ６５には、検索が行われた日時が記述される。
【００８７】
検索ユーザーＩＤ記述領域Ａ６６には、検索を行ったユーザーのユーザーＩＤが記述される。このユーザーＩＤは、検索条件情報（後述）から抽出される。
【００８８】
４．　フローチャート
４．１　端末コンピュータ２７及びＷＷＷサーバー２１の各ＣＰＵの動作（１）
端末コンピュータ２７のＣＰＵＣ７及びＷＷＷサーバー２１のＣＰＵＣ１の動作を図１３に示す。端末コンピュータ２７の操作者（以下、端末操作者とする。）は、製品に関するトラブルやその製品の詳しい情報が必要な場合、支援情報データベースＤＢ５から所望の支援情報を取得することができる。この場合、端末操作者は、まず、支援情報データベースＤＢ５に対して該当する支援情報を有しているかないかの問い合わせをすることになる。端末操作者は、自らが使用する端末コンピュータ２７を利用して、ＷＷＷサーバー２１の検索ページへアクセスする。
【００８９】
端末コンピュータ２７のディスプレイＤ７（図９参照）に、図２０に示すような検索ページが表示される。検索ページは、ユーザーＩＤ記述領域Ａ１１、キーワード記述領域Ａ１２及び検索実行ボタンＢ１１を有している。端末操作者は、ユーザーＩＤ記述領域Ａ１１に自らのユーザーＩＤを、キーワード記述領域Ａ１２に所望する支援情報に関するキーワードを記述し（図２０においては、「△△エラー」が記述されている）、検索実行ボタンＢ１１をマウスＰ７等の入力装置で選択する。
【００９０】
これにより、端末コンピュータ２７のＣＰＵＣ７は、検索コンピュータ２２に接続されたＷＷＷサーバー２１に対して、キーワードに基づいて検索を実行する旨を示す検索情報を送信する（Ｓ７１）。
【００９１】
ＷＷＷサーバー２１のＣＰＵＣ１は、検索情報を受信したと判断すると（Ｓ３１）、当該検索情報からユーザーＩＤ及びキーワードを抽出する（Ｓ３２）。そして、抽出したキーワードを、検索コンピュータ２２に送信する（Ｓ３３）。
【００９２】
検索コンピュータ２２のＣＰＵＣ２は、キーワードに基づいて検索処理を行い、検索結果を検索結果情報としてＷＷＷサーバー２１に送信する。
【００９３】
４．２　検索コンピュータ２２、検索結果情報生成コンピュータのＣＰＵの動作
次に、検索コンピュータ２２のＣＰＵＣ２及び検索結果情報生成コンピュータのＣＰＵＣ３が行う検索処理について、図１４を用いて説明する。ＣＰＵＣ２は、ＷＷＷサーバー２１からユーザーＩＤ及びキーワードを含む検索条件情報を獲得すると（Ｓ１１）、ユーザーＩＤに基づいて、当該ユーザーが支援情報検索を行うことができるか否かの判断、つまりユーザー認証を行う（Ｓ１２）。
【００９４】
そして、キーワードに基づいて、支援情報データベースコンピュータ２５のデータベースＤＢ５に対して検索を実行する（Ｓ１３）。検索によって抽出された支援情報を検索結果情報とする（Ｓ１４）。
【００９５】
検索結果情報の一例を図２１に示す。本実施形態においては、支援情報データベースＤＢ５における現象記述領域Ａ５５及び現象補足記述領域Ａ５７に記述されているデータに関してキーワードに関する類似検索を行うことによって、情報の抽出を行っている。なお、図２１では、データベースＤＢ５における現象記述領域Ａ５５、現象補足記述領域Ａ５７、及び詳細記述領域Ａ５９に記述されているデータに関しては、記載を省略している。
【００９６】
受信した検索条件情報及び生成した検索結果情報を検索結果情報生成コンピュータ２３へ送信する（Ｓ１５）。
【００９７】
ＣＰＵＣ２は、検索結果情報に関する一覧検索結果情報を生成する（Ｓ１６）。一覧検索結果情報の生成は、データベースＤＢ５の一部を構成する機種名記述領域Ａ５３、現象記述領域Ａ５５、及び現象補足記述領域Ａ５７に記述されているデータに基づいて行う。
【００９８】
ここで、生成した一覧検索結果情報に基づくディスプレイ表示の一例を図２２に示す。ディスプレイには、「機種名」、「現象」、「現象補足」が一覧表形式で表示される。「機種名」には機種名記述領域Ａ５３に記述されているデータが、「現象」には現象記述領域Ａ５５に記述されているデータが、「現象補足」には現象補足記述領域Ａ５９に記述されているデータが、それぞれ記述される。
【００９９】
「機種名」には、当該機種名に対応する支援情報の詳細な情報の送信を要求することができるようなリンクが形成されている。つまり、端末使用者が、機種名をマウスＰ７等によって選択すると、選択した機種名に関する詳細な支援情報を確認することができる。
【０１００】
ＣＰＵＣ２は、生成した一覧検索結果情報をＷＷＷサーバー２１に送信する（Ｓ１７）。
【０１０１】
検索結果情報生成コンピュータ２３のＣＰＵＣ３は、検索結果情報を獲得したか否かを判断する（Ｓ４１）。また、事象情報を受信したか否かを判断する（Ｓ４２）。事象情報については、後述する。
【０１０２】
ＣＰＵＣ３は、検索条件情報、検索結果情報及び事象情報に基づいて、拡張検索結果情報を生成する（Ｓ４３）。ＣＰＵＣ３は、検索条件情報よりユーザーＩＤを、検索結果情報より「カテゴリ」、「情報番号」を抽出する。さらに、ＣＰＵＣ３は、抽出した「カテゴリ」、「情報番号」に、当該検索の日時及び事象情報から抽出する各情報番号に対応する支援情報に対して端末操作者が行ったイベントを加えて、拡張検索結果情報を生成する。
【０１０３】
この生成された拡張検索結果情報の一例を図２３に示す。この段階では、イベント記述領域Ａ７４には、「検索」が記述される。このイベント記述領域Ａ７４に記述される「検索」は、当該支援情報は、一覧検索結果情報の対象とはなったが、詳細な内容の閲覧はされていないことを意味する。
【０１０４】
そして、生成した拡張検索結果情報を検索結果データベースコンピュータ２６へ送信する（Ｓ４４）。
【０１０５】
４．３　端末コンピュータ２７、ＷＷＷサーバー２１の各ＣＰＵの動作（２）
図１３に戻って、ＷＷＷサーバー２１のＣＰＵＣ１は、一覧検索結果情報を受信したと判断すると（Ｓ３４）、当該一覧検索結果情報を、端末コンピュータ２７へ送信する（Ｓ３５）。
【０１０６】
端末コンピュータ２７のＣＰＵＣ７は、一覧検索結果情報を受信したと判断すると（Ｓ７２）、当該一覧検索結果情報をディスプレイＤ７に表示する（Ｓ７３）。ディスプレイＤ７には、図２２に示したような一覧検索結果情報が表示される。
【０１０７】
端末操作者がマウスＰ７等を利用して、いずれかの機種名を選択すると、端末コンピュータ２７のＣＰＵＣ７は、当該機種名に対応する詳細な支援情報の送信を要求する旨の要求情報をＷＷＷサーバー２１に対して送信する（Ｓ７４）。
【０１０８】
ＷＷＷサーバー２１のＣＰＵＣ１は、要求情報を受信すると（Ｓ３６）、当該要求情報を検索コンピュータ２２へ送信する（Ｓ３７）。
【０１０９】
４．４　検索コンピュータ２２におけるＣＰＵＣ２の動作の説明
次に、検索コンピュータ２２のＣＰＵＣ２が行う支援情報の送信処理を図１５を用いて説明する。ＣＰＵは、ＷＷＷサーバー２１から要求情報を獲得したと判断すると（Ｓ２１）、該当する支援情報をデータベースＤＢ５から抽出する（Ｓ２３）。ＣＰＵＣ２は、抽出した支援情報をＷＷＷサーバー２３へ送信する（Ｓ２５）。
【０１１０】
また、取得した要求情報を検索結果データベースコンピュータ２６へ送信する（Ｓ２７）。
【０１１１】
４．５　端末コンピュータ２７、ＷＷＷサーバー２１の各ＣＰＵの動作（３）
図１６に移って、ＷＷＷサーバー２１のＣＰＵＣ１は、支援情報を受信したと判断すると（Ｓ３８）、当該支援情報を端末コンピュータ２７に対して送信する（Ｓ３９）。
【０１１２】
端末コンピュータ２７のＣＰＵＣ７は、支援情報を受信したと判断すると（Ｓ７５）、当該支援情報をディスプレイＤ７へ表示する（Ｓ７６）。ディスプレイに表示された支援情報の一例を図２４に示す。
【０１１３】
４．６　検索結果データベースコンピュータ２６のＣＰＵＣ２の動作（１）
図１７を用いて、検索結果データベースコンピュータ２６のＣＰＵＣ６が行う拡張検索結果情報の検索結果データベースＤＢ６への登録処理を説明する。ＣＰＵＣ６は、拡張検索結果情報を取得したと判断すると（Ｓ６１）、当該拡張検索結果情報を検索結果データベースＤＢ６へ登録する（Ｓ６２）。
【０１１４】
図１３ステップＳ２７において検索コンピュータ２２から、要求情報を取得したと判断すると（Ｓ６３）、当該要求情報に対応する支援情報のイベント記述領域の情報を、「検索」から「詳細参照」に変更する（Ｓ６４）。この変更の一例を図２５に示す。なお、一回の検索において抽出された支援情報に対しては、同一の検索番号が付与される。図２５においては、１００番目の検索において、情報番号００００００１、０００００２０、００００１２５、００００４００、００００４５６の支援情報が抽出されたことを意味する。図２５に示す検索結果データベースＤＢ６においては、図２３に示す拡張検索結果情報において、情報番号「００００１２５」に対応する支援情報の詳細が要求された場合を示している。従って、情報番号「００００１２５」に対応するイベント記述領域の情報が「詳細参照」と記述されている（その他の情報については、これまでと同様「検索」のままである）。
【０１１５】
４．７．　サポート端末コンピュータ２８のＣＰＵＣ８の動作
次に、サポート端末コンピュータ２８のＣＰＵＣ８の動作について図１８を用いて説明する。サポート端末コンピュータ２８の使用者であるサポート要員は、現在のトラブルに対する解決法の提供を受けようとする端末コンピュータ２７のユーザーから、当該ユーザーのユーザーＩＤを取得する。そして、サポート要員は、サポート端末コンピュータ２８を利用して履歴検索条件情報入力画面にアクセスする。
【０１１６】
サポート端末コンピュータ２８のＣＰＵＣ８は、履歴検索条件情報入力画面をＷＷＷサーバー２１よりダウンロードし、ディスプレイＤ８に表示する（Ｓ８１）。ここで、サポート端末コンピュータ２８のディスプレイＤ８に表示される履歴検索情報入力画面の一例を図２６に示す。
【０１１７】
履歴検索情報入力画面は、サポート要員のユーザーＩＤを記述するサポート要員ユーザーＩＤ記述領域Ａ１５、履歴を検索しようとするユーザーのユーザーＩＤを記述する履歴検索ユーザーＩＤ記述領域Ａ１６及び履歴検索実行ボタンＢ１２を有している。サポート要員は、サポート要員ユーザーＩＤ記述領域Ａ１５に自らのユーザーＩＤを、履歴検索ユーザーＩＤ記述領域Ａ１６に履歴を参照しようとするユーザーのユーザーＩＤを記述し、履歴検索実行ボタンＢ１３をマウスＰ７等の入力装置で選択する。
【０１１８】
サポート端末コンピュータ２８のＣＰＵＣ８は、履歴検索実行ボタンＢ１３が選択されたと判断すると（Ｓ８３）、ＷＷＷサーバー２１に対して、履歴を参照しようとするユーザーの履歴を要求する旨を示す履歴検索条件情報を送信する（Ｓ８５）。
【０１１９】
４．８．　検索結果データベースコンピュータ２６のＣＰＵＣ２の動作（２）
ＷＷＷサーバー２１は、サポート端末コンピュータ２８より、履歴検索条件情報を取得すると、当該情報を検索結果データベースコンピュータ２６へ送信する。
【０１２０】
図１７へ戻って、検索結果データベースコンピュータ２６のＣＰＵＣ６は、履歴検索条件情報を取得したと判断すると（Ｓ６５）、当該情報より履歴検索を行おうとするユーザーのユーザーＩＤを取得する。そして、当該ユーザーが履歴検索を行うことができるユーザーであるか否かの認証を行う（Ｓ６６）。
【０１２１】
当該ユーザーが履歴検索を行うことができるユーザーであると判断すると、ＣＰＵＣ６は、履歴検索条件情報より履歴を参照しようとするユーザーのユーザーＩＤを取得する。そして、当該ユーザーＩＤに対応する拡張検索結果情報を、検索結果データベースＤＢ６から抽出する（Ｓ６７）。
【０１２２】
抽出した拡張検索結果情報を、解析コンピュータ２４へ送信する（Ｓ６８）。
【０１２３】
４．９．　解析コンピュータ２４のＣＰＵＣ４の動作
図１９を用いて、解析コンピュータ２４のＣＰＵＣ４が行う処理を説明する。解析コンピュータ２４のＣＰＵＣ４は、拡張検索結果情報を取得したか否かを判断する（Ｓ５１）。拡張検索結果情報を取得したと判断すると、取得した拡張検索結果情報を所定の条件に基づいて分類する（Ｓ５２）。本実施形態においては、カテゴリ及び検索日時に基づいて分類を行う。
【０１２４】
さらに、取得した拡張検索結果情報の情報番号に対応する支援情報において、当該支援情報の現象記述領域Ａ５５（図１１参照）に記述されている情報を、支援情報データベースＤＢ５より取得する（Ｓ５３）。そして、前述の分類毎に、取得した現象記述領域Ａ５５に記述されている情報の要約を抽出する。なお、要約については、現象記述領域Ａ５５に基づいて生成するものに限定されない。
【０１２５】
各分類毎にこのような抽出を行い、さらに、取得した拡張検索結果情報に基づいて解析情報を生成する（Ｓ５４）。生成した解析情報の一例を図２７に示す。
【０１２６】
解析コンピュータ２４のＣＰＵＣ４は、この解析情報に基づいて、当該ユーザーに関する検索の傾向を分析する（Ｓ５６）。この分析は、以下のようにして行う。
【０１２７】
例えば、同じカテゴリ、同じ要約に関して、複数回検索されている場合には、当該ユーザーは、この要約に関する支援情報に強い興味を有していると解析する。図２７を例にすると、「カテゴリＡ」について同一日において、複数回検索されている。また、「××の件」についても、同一日において、複数回検索されている。したがって、ＣＰＵＣ４は、図２７のような検索を行ったユーザーに対しては、「カテゴリＡについて、××の件に強い興味を持っている」と判断する。
【０１２８】
また、日時を開けて同じカテゴリ、同じ要約に関する情報を何回も検索している場合、もしくは検索後に詳細参照していない場合は、当該要約に関して、まだ、決定的な情報を取得していないと解析する。図２７を例にすると、カテゴリＡおよび××の件については、日時を開けて何回も検索されている。したがって、ＣＰＵＣ４は、図２７のような検索を行ったユーザーに対しては、「カテゴリＡについて、××の件に関して決定的な情報を取得していない」と判断する。
【０１２９】
ＣＰＵＣ４は、このような情報の解析に基づいて、コメント情報を生成する（Ｓ５６）。コメント情報の生成は、以下のようにして行う。
【０１３０】
コメントは、予めキーワード（以下、コメントキーワード情報とする。）を解析コンピュータ２４のハードディスクＨ４に登録しておく。そして、コメント生成時にこれらのコメントキーワード情報を組み合わせることで検索傾向を分かりやすく表現する。
【０１３１】
コメントキーワード情報は、例えば、生成後に任意のコメントとなるように文字列毎に各グループに分け、グループ１：カテゴリーＡについて／カテゴリーＢについて／、グループ２：〜の件について強い興味をお持ちです／〜の件に関して情報を必要としていますが、まだ見つかっていないようです／等を登録しておく。
【０１３２】
コメント生成時に、ＣＰＵＣ４は、解析情報に基づいて、グループ１、グループ２等から該当する文字列を取得する。図２７における分類情報を例にすると、ＣＰＵＣ４は、グループ１から「カテゴリＡについて」を、グループ２から「〜の件について強い興味をお持ちです」、「〜の件に関して情報を必要としていますが、まだ見つかっていないようです」を取得する。
【０１３３】
ＣＰＵＣ４は、ステップＳ５１で取得した拡張検索結果情報及びコメント情報に基づいて、履歴情報を生成する（Ｓ５７）。生成した履歴情報の一例を図２８に示す。図２８においては、「閲覧済み情報の番号」欄に、拡張検索結果情報におけるイベント記述領域Ａ６４に「詳細参照」と記述されている支援情報の番号が、検索の日時毎に分類されて記述されている。また、コメント情報も、同じ画面上に表示されている。
【０１３４】
このように、すでに詳細な内容が閲覧されている支援情報を表示することによって、当該ユーザーがどのような情報を取得しているのかを、サポート要員に素早く判断させることができる。
【０１３５】
また、コメント情報を表示することによって、サポート要員は、サポートを求めてきたユーザーが何を求めているのかの傾向を素早く判断できる。また、拡張検索結果情報により、当該ユーザーがどのような情報を既に取得しているのかを、素早くかつ的確に知ることができる。よって、サポート要員は、的確にかつ短時間で、ユーザーに対するサポートを行うことができる。
【０１３６】
［その他の実施形態］
前述の実施形態においては、情報生成システム１は、ＷＷＷサーバー２１、検索装置である検索コンピュータ２２、検索結果情報生成コンピュータ２３、解析コンピュータ２４、支援情報データベース２５、検索結果データベース２６、エンジニアが使用する通信端末である端末コンピュータ２７及びサポート要員が使用するサポート端末コンピュータ２８を有していることとした。
【０１３７】
しかし、それぞれの機能に基づいて、これらのコンピュータを統合しても良い。例えば、検索コンピュータ２２と検索結果情報生成コンピュータ２３とを統合して、一つのコンピュータを構成するようにしても良い。
【０１３８】
また、前述の実施形態においては、ユーザー毎にカテゴリ及び検索日時に基づいて解析情報を生成することとした。しかし、解析情報の生成については、これに限定されるものではない。例えば、検索コンピュータ２２における全体の検索の傾向を分析するための分析情報を生成するものとしてもよい。
【０１３９】
この場合を図２９を用いて説明する。検索結果データベースＤＢ６（図１２参照）に蓄積された拡張検索結果情報からイベント情報記述領域Ａ６４に記述されている情報を抽出し、検索件数の推移をリスト化する。当該履歴検索を行おうとする利用者（以下、利用者とする。）は、リスト化する時点で履歴検索条件情報として履歴検索の対象とする期間、カテゴリ等を指定することで必要な情報の検索を限定する。さらに、対象は検索者や機種、機種群など情報により指定を行えるようにしてもよい。
【０１４０】
図２９Ａは、イベント情報記述領域Ａ６４に「検索」と記述されている情報を抽出し、検索件数の推移のリスト化を行い分析情報を生成したものの一例である。また、図２９Ｂは、イベント情報記述領域Ａ６４に「詳細参照」と記述されている情報を抽出し、検索件数の推移をリスト化を行い分析情報を生成したものの一例である。さらに、図２９Ｃは、図２９Ａ、Ｂに基づいて生成したコメント情報を示したものである。
【０１４１】
ここで、コメントの生成方法を示す。前述の実施形態と同様に、コメントキーワード情報は、生成後に任意のコメントとなるように文字列毎に各グループに分け、グループ１：検索件数は／参照件数は／、グループ２：ほぼ横ばいであり／大きく増加しており／若干の増加であり／大きな減少であり／若干の減少であり／無く、グループ３：今後は／今後も／引き続き、グループ４：増加が見込まれる／減少が見込まれる／監視が必要／同様と思われる、を登録しておく。
【０１４２】
図２９Ａの場合のようにイベント「検索」についてであれば、ＣＰＵＣ４は、グループ１より、「検索件数は、」を取得する。次に、ＣＰＵＣ４は、利用者が予め設定した期間について、日毎件数が大きく増加していれば、グループ２より「大きく増加しており」を取得する。
【０１４３】
次に、ＣＰＵＣ４は、検索件数の変化を判断する。そして、ＣＰＵＣ４は、件数の増加傾向が続いていると判断すれば、グループ３より「今後も」を、グループ４より「同様に増加が見込まれる」を取得する。
【０１４４】
このようにして生成されたコメント情報は、「検索件数は大きく増加しており、今後も同様に増加が見込まれる」となる。
【０１４５】
なお、ＣＰＵＣ４は、増加傾向が設定期間内の直近に横ばいに転じていると判断した場合には、グループ３より「今後は」を、グループ４より「監視が必要」を取得する。
【０１４６】
この場合、生成されたコメント情報は、「検索件数は大きく増加しており、今後は監視が必要」となる。
【０１４７】
さらに、リスト化に当たり検索件数の急上昇している情報、検索件数の恒常的に高い情報、検索件数の低減している情報等の指定を行えるようにしてもよい。履歴検索条件情報において指定される指定項目に応じて、対象となる期間中の検索件数を予め設定された区分に分け、その期間毎の検索件数を比較することで自動的にリスト化を行い、指定項目別に設定された上位件数を利用者の端末に表示する。
【０１４８】
これにより、利用者は、蓄積された情報に対して、検索者がどんな情報を必要としているのか、今後どの情報がより検索されるのか、どんな情報の必要度が低くなっているのか把握することで、必要な情報に対する内容の充実や関連情報の拡充を行えると共に、必要度の低い情報の簡易化等を行うことでデータベース資源の有効化を図ることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明における情報生成システムの概要を示した図である。
【図２】図１における情報生成システムのハードウェア構成を示した図である。
【図３】図２におけるＷＷＷサーバー２１のハードウェア構成を示した図である。
【図４】図２における検索コンピュータ２２のハードウェア構成を示した図である。
【図５】図２における検索結果情報生成コンピュータ２３のハードウェア構成を示した図である。
【図６】図２における解析コンピュータ２４のハードウェア構成を示した図である。
【図７】図２における支援情報データベースコンピュータ２５のハードウェア構成を示した図である。
【図８】図２における検索結果データベースコンピュータ２６のハードウェア構成を示した図である。
【図９】図２における端末コンピュータ２７のハードウェア構成を示した図である。
【図１０】図２におけるサポートコンピュータ２８のハードウェア構成を示した図である。
【図１１】支援情報データベースＤＢ５の一例を示した図である。
【図１２】検索結果情報データベースＤＢ６の一例を示した図である。
【図１３】ＷＷＷサーバー２１及び端末コンピュータ２７の処理を示すフローチャートである。
【図１４】検索コンピュータ２２及び検索結果情報生成コンピュータ２３の処理を示すフローチャートである。
【図１５】検索コンピュータ２２の処理を示すフローチャートである。
【図１６】ＷＷＷサーバー２１及び端末コンピュータ２７の処理を示すフローチャートである。
【図１７】検索結果データベースコンピュータ２６の処理を示すフローチャートである。
【図１８】サポート端末コンピュータ２８の処理を示すフローチャートである。
【図１９】解析コンピュータ２４の処理を示すフローチャートである。
【図２０】検索条件情報の入力画面を示した図である。
【図２１】検索結果情報の一例を示した図である。
【図２２】一覧検索結果情報の一例を示した図である。
【図２３】拡張検索結果情報の一例を示した図である。
【図２４】詳細な支援情報の表示画面を示した図である。
【図２５】検索結果データベースＤＢ６の一例を示した図である。
【図２６】履歴検索条件情報の入力画面の一例を示す図である。
【図２７】分類情報の一例を示す図である。
【図２８】履歴情報の一例を示す図である。
【図２９】分析情報及びコメント情報の他の形態を示した図である。
【図３０】従来技術を説明するための図である。
【符号の説明】
２１・・・・・ＷＷＷサーバー
２２・・・・・検索コンピュータ
２３・・・・・検索結果情報生成コンピュータ
２４・・・・・解析コンピュータ
２５・・・・・技術支援情報データベースコンピュータ
２６・・・・・検索結果データベースコンピュータ
２６・・・・・端末コンピュータ
２８・・・・・サポート端末コンピュータ
【図１】
2004118505.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
2004118505.tif 000030
【図２９】
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【図３０】
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