(57)【要約】【課題】  回答者に不必要な対応負担が生じることなく的確に回答をすることができる問合せ処理装置を提供する。【解決手段】  サーバ２０は、ユーザ端末に提供された商品ページの履歴を履歴データベース２５に保存する。問合せ内容受信部２６は、ユーザ端末から問合せ内容を受信する。履歴判定部２７は、ユーザ端末に所定の商品ページを提供しているか否かを履歴データベース２５を参照して判定する。問合せ情報提供部２９は、問合せ内容と判定結果とを回答者端末に提供する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
閲覧用ページと問合せページとを含むウェブページ群をネットワーク経由で閲覧者端末に提供する問合せ処理装置であって、
前記閲覧者端末に提供された閲覧用ページの履歴を保持する保持手段と、
前記閲覧者端末において問合せページに記入され送信された問合せ内容を受信する受信手段と、
前記受信手段により問合せ内容を受信すれば、前記閲覧者端末に所定の閲覧用ページを提供しているか否かを、前記履歴に基づいて判定する判定手段と、
前記受信手段により受信された問合せ内容と前記判定手段の判定結果とを、前記問合せ内容に対する回答者に提供する提供手段と
を備えることを特徴とする問合せ処理装置。
【請求項２】
前記問合せ処理装置は、さらに、
前記閲覧者端末に閲覧用ページを提供するたびに、所定の閲覧用ページであるか否か検査する検査手段を備え、
前記保持手段は、前記検査手段の検査結果を前記履歴として保持すること
を特徴とする請求項１に記載の問合せ処理装置。
【請求項３】
閲覧用ページと問合せページとを含むウェブページ群をネットワーク経由で閲覧者端末に提供する電子カタログ提供装置における問合せ処理方法であって、
前記閲覧者端末に提供された閲覧用ページの履歴を保持する保持ステップと、
前記閲覧者端末において問合せページに記入され送信された問合せ内容を受信する受信ステップと、
前記受信ステップにより問合せ内容を受信すれば、前記閲覧者端末に所定の閲覧用ページを提供しているか否かを、前記履歴に基づいて判定する判定ステップと、
前記受信ステップにより受信された問合せ内容と前記判定ステップの判定結果とを、前記問合せ内容に対する回答者に提供する提供ステップと
を含むことを特徴とする問合せ処理方法。
【請求項４】
閲覧用ページと問合せページとを含むウェブページ群をネットワーク経由で閲覧者端末に提供するコンピュータにおける問合せ処理プログラムであって、
前記閲覧者端末に提供された閲覧用ページの履歴を保持する保持ステップと、
前記閲覧者端末において問合せページに記入され送信された問合せ内容を受信する受信ステップと、
前記受信ステップにより問合せ内容を受信すれば、前記閲覧者端末に所定の閲覧用ページを提供しているか否かを、前記履歴に基づいて判定する判定ステップと、
前記受信ステップにより受信された問合せ内容と前記判定ステップの判定結果とを、前記問合せ内容に対する回答者に提供する提供ステップと
を含むことを特徴とする問合せ処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電子カタログなどのウェブページ群を閲覧したユーザからの問合せに回答する回答者に、問合せ内容以外の付加情報を提供する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、電子カタログが一般的に普及している。電子カタログは、商品についての各種情報が記載された一連のウェブページからなる。ユーザは、ウェブページを閲覧することにより商品に関する情報を得ることができる。
また、一部の電子カタログには、ユーザからの問合せを受け付けるために、問合せページを用意し、商品情報が掲載された商品ページとリンクさせているものもある。
【０００３】
問合せページには、一般的に問合せ内容の記入欄や送信ボタンなどが用意されている。ユーザは、この記入欄に問合せ内容を記入し、送信ボタンをクリックする。これにより、問合せ内容がその問合せを回答すべき回答者に送信される。回答者は、これを受けて電子メールによりその回答をユーザに返信する（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００２−７８８７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、問合せ内容の記載が不十分であれば文面のみからではユーザの商品知識の程度を推測することが回答者にとって困難な場合がある。このような場合、回答者は問合せに対して万人向けの一般的な回答をするか、もしくは、ユーザに問合わせの真意を問い直すことになる。ところが、前者の場合には、その回答がユーザにとって必ずしも的確ではないという問題が生じ、後者の場合には、回答者に不必要な対応負担が生じる。
【０００５】
そこで、本発明は、回答者に不必要な対応負担が生じることなく的確に回答をすることができる問合せ処理装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明に係る問合せ処理装置は、閲覧用ページと問合せページとを含むウェブページ群をネットワーク経由で閲覧者端末に提供する問合せ処理装置であって、前記閲覧者端末に提供された閲覧用ページの履歴を保存する保存手段と、前記閲覧者端末において問合せページに記入され送信された問合せ内容を受信する受信手段と、前記受信手段により問合せ内容を受信すれば、前記閲覧者端末に所定の閲覧用ページを提供しているか否かを、前記履歴に基づいて判定する判定手段と、前記受信手段により受信された問合せ内容と前記判定手段の判定結果とを、前記問合せ内容に対する回答者に提供する提供手段とを備える。
【発明の効果】
【０００７】
上記構成によれば、問合せ処理装置は、問合せ内容だけでなく所定の閲覧用ページをユーザ端末に提供したか否かの判定結果も回答者に提供することができる。これにより、回答者は、判定結果からユーザが所定の閲覧用ページを閲覧しているか否か知ることができる。したがって、回答者は、問合せ内容だけでなく判定結果を参考にして回答することができる。
【０００８】
例えば、ウェブページ群が電子カタログであり、複数の商品ページが商品情報の詳細度に応じて階層構造になっているとする。さらに、所定の閲覧用ページとして商品情報が最も詳細な商品ページを想定する。この場合、回答者はユーザからの問合せ内容とともに、商品情報が最も詳細な商品ページをユーザが閲覧したか否かを知ることができる。一般的に商品知識が豊富なユーザであれば商品情報が詳細な商品ページを閲覧している場合が多い。これにより、回答者はユーザの商品知識の程度を推測することができるので、回答者に不必要な対応負担が生じることなく的確に回答をすることができる。
【０００９】
また、前記問合せ処理装置は、さらに、前記閲覧者端末に閲覧用ページを提供するたびに、所定の閲覧用ページであるか否か検査する検査手段を備え、前記保存手段は、前記検査手段の検査結果を前記履歴として保存することとしてもよい。
上記構成によれば、問合せ処理装置は、検査結果のみを履歴として保存すればよいので、記憶容量を有効利用することができる。
【００１０】
本発明に係る問合せ処理方法は、閲覧用ページと問合せページとを含むウェブページ群をネットワーク経由で閲覧者端末に提供する問合せ処理装置において、前記閲覧者端末に提供された閲覧用ページの履歴を保存する保存ステップと、前記閲覧者端末において問合せページに記入され送信された問合せ内容を受信する受信ステップと、前記受信ステップにより問合せ内容を受信すれば、前記閲覧者端末に所定の閲覧用ページを提供しているか否かを、前記履歴に基づいて判定する判定ステップと、前記受信ステップにより受信された問合せ内容と前記判定ステップの判定結果とを、前記問合せ内容に対する回答者に提供する提供ステップとを含む。
【００１１】
上記構成によれば、問合せ処理方法は、上記問合せ処理装置と同様の効果を奏することができる。
本発明に係る問合せ処理プログラムは、商品ページと問合せページとを含むウェブページ群をネットワーク経由で閲覧者端末に提供するコンピュータにおいて、前記閲覧者端末に提供された閲覧用ページの履歴を保存する保存ステップと、前記閲覧者端末において問合せページに記入され送信された問合せ内容を受信する受信ステップと、前記受信ステップにより問合せ内容を受信すれば、前記閲覧者端末に所定の閲覧用ページを提供しているか否かを、前記履歴に基づいて判定する判定ステップと、前記受信ステップにより受信された問合せ内容と前記判定ステップの判定結果とを、前記問合せ内容に対する回答者に提供する提供ステップとを含む。
【００１２】
上記構成によれば、コンピュータは、上記問合せ処理装置と同様の効果を奏することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
（実施の形態１）
以下、本発明の実施の形態について図面を用いて詳細に説明する。
＜概要＞
実施の形態１は、電子カタログを閲覧するユーザ端末、電子カタログを提供するサーバ、問合せに対する回答者の回答者端末からなるシステムについて説明する。電子カタログは、複数の商品ページと１の問合せページとからなる。各商品ページは商品情報を掲載し、商品情報の詳細度に応じて、大分類層、小分類層、シリーズ層、品番層の各階層のいずれかに分類されている。問合せページには問合せ内容の記入欄が用意されている。
【００１４】
実施の形態１に係るサーバは、ユーザ端末から問合せ内容を受け付けて、その問合せ内容と共にそのユーザが品番層の商品ページを閲覧しているか否かの判定結果を問合せ情報データベースに保存する。問合せ内容および判定結果は、回答者端末に提供される。
一般的に商品知識が豊富なユーザであれば品番層の商品ページを閲覧している場合が多い。これにより、回答者はユーザの商品知識の程度を推測することができるので、回答者に不必要な対応負担が生じることなく的確に回答をすることができる。
＜構成＞
図１は、ユーザ端末、サーバ及び回答者端末の構成を示す図である。
【００１５】
ユーザ端末１０は、電子カタログの商品ページや問合せページをユーザに提示するコンピュータであり、操作受付部１１、画面情報要求部１２、画面情報受信部１３、表示部１４及び問合せ情報送信部１５を備える。
サーバ２０は、電子カタログを提供するウェブサーバであり、要求受信部２１、画面情報抽出部２２、画面情報データベース２３、画面情報送信部２４、履歴データベース２５、問合せ情報受信部２６、履歴判定部２７、問合せ情報データベース２８及び問合せ情報提供部２９を備える。
【００１６】
また、サーバ２０は、具体的には、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ハードディスクユニットなどから構成されるコンピュータである。ＣＰＵがＲＯＭ又はＲＡＭに格納されたコンピュータプログラムを実行することにより電子カタログの提供などの各機能が実現される。
回答者端末３０は、ユーザからの問合せ内容を回答者に提示するためのコンピュータである。
【００１７】
操作受付部１１は、ユーザからの操作を受付ける。ユーザの操作とは、商品ページにあるリンクボタンをクリックすることや、問合せページにある記入欄に問合せ内容を記入することなどである。商品ページのリンクボタンや問合せページの送信ボタンのクリックは、画面情報要求部１２に通知される。
画面情報要求部１２は、リンク先のページのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）をサーバ２０に送信する。
【００１８】
要求受信部２１は、リンク先のページのＵＲＬを受信して、そのＵＲＬを画面情報抽出部２２と履歴データベース２５とに通知する。
画面情報抽出部２２は、ＵＲＬをもとにリンク先のページに相当するＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）ファイルを画面情報データベース２３から抽出する。抽出されたＨＴＭＬファイルは画面情報送信部２４に送られる。
【００１９】
画面情報データベース２３は、電子カタログの各ページに相当する各ＨＴＭＬファイルをページ毎に保存している。
画面情報送信部２４は、リンク先のページに相当するＨＴＭＬファイルを画面情報受信部１３に送信する。
履歴データベース２５は、要求受信部２１から通知されたＵＲＬをユーザＩＤ毎に分類して保存する。これにより、ユーザが電子カタログ内で閲覧した商品ページの履歴が残される。
【００２０】
画面情報受信部１３は、画面情報送信部２４からリンク先のページに相当するＨＴＭＬファイルを受信して表示部１４に送る。
表示部１４は、ＨＴＭＬファイルをブラウザにより解釈してモニタに表示する。
以上が、ユーザ端末においてリンク先の商品ページを表示するまでに必要な構成要素である。
【００２１】
なお、リンク先は常に商品ページとは限らず、問合せページにジャンプすることもある。これは、各商品ページにある問合せページへのリンクボタンをユーザがクリックすることにより実現される。問合せページには、問合せ内容の記入欄と送信ボタンとが用意されている。問合せ内容は操作受付部１１により受け付けられ、問合せ情報送信部１５に送られる。
【００２２】
問合せ情報送信部１５は、問合せ内容を問合せ情報受信部２６に送信する。
問合せ情報受信部２６は、問合せ内容を受信して、その旨を履歴判定部２７に通知すると共に、問合せ内容を問合せ情報データベース２８に入力する。
履歴判定部２７は、問合せ情報受信部２６からの通知を受けてると、履歴データベース２５を参照して、ユーザが品番層の商品ページを閲覧しているか否かを判定する。ここで、品番層とは、階層構造の電子カタログのうち最も商品情報が詳細な階層である。
【００２３】
履歴判定部２７は、その判断結果を問合せ情報データベース２８に入力する。
問合せ情報データベース２８は、問合せ情報受信部２６からの問合せ内容と、履歴判定部２７からの判定結果とを対応付けて保存する。
問合せ情報提供部２９は、問合せ情報データベース２８に保存されている問合せ内容とそれに対応する判定結果とを回答者端末３０に提供する。なお、問合せ内容の提供の方法は、回答者端末３０からアクセスされたときにウェブページにより提供するケースや、回答者端末３０に電子メールにより提供するケースなどが考えられる。
【００２４】
以上が、ユーザからの問合せ内容を回答者に提供するために必要な構成要素である。
これによれば、サーバ２０は、ユーザが品番層の商品ページを閲覧したか否かの判定結果と問合せ内容とを回答者に提供することができる。
＜動作＞
図２は、ユーザ端末、サーバおよび回答者端末の動作を示す図である。
【００２５】
ユーザ端末は、ユーザの操作を受付ける（ステップＳ１０１）。ここで、ユーザの操作とは、商品ページにあるリンクボタンのクリック、又は、問合せページにある送信ボタンのクリックとする。
ユーザ端末は、リンク先のＵＲＬをサーバに送信する（ステップＳ１０２）。ここで、問合せページの送信ボタンのクリックの場合、問合せ内容は、ＵＲＬに添付されて送信される。
【００２６】
サーバは、ＵＲＬを受信し（ステップＳ１０３）、そのＵＲＬをユーザの閲覧履歴として履歴データベースに保存する（ステップＳ１０４）。
サーバは、リンク先のＵＲＬに、問合せ内容が添付されているか否かを判定する（ステップＳ１０５）。
問合せ内容が添付されていれば（ステップＳ１０５：Ｙｅｓ）、サーバは、履歴データベースを参照して、品番層の商品ページをユーザが閲覧しているか否かを判定する（ステップＳ１０６）。問合せ内容が添付されていなければ（ステップＳ１０５：Ｎｏ）、ステップＳ１０９に進む。
【００２７】
サーバは、その判定結果と問合せ内容とを回答者端末に提供する（ステップＳ１０７）。
回答者端末は、判定結果と問合せ内容とを回答者に提示する（ステップＳ１０８）。
サーバは、ＵＲＬが示すＨＴＭＬファイルを画面情報データベースから抽出する（ステップＳ１０９）。
【００２８】
サーバは、ＨＴＭＬファイルをユーザ端末に送信する（ステップＳ１１０）。
ユーザ端末は、ＨＴＭＬファイルを受信して（ステップＳ１１１）、ブラウザを用いて画面表示を行う（ステップＳ１１２）。
以下に、上記のサーバの具体的な適用例を示す。
図３は、電子カタログの階層構造を示す図である。
【００２９】
図３は、電子部品を製造販売するメーカにより提供される電子カタログを想定している。各商品ページは、商品情報の詳細度に応じて、大分類層、小分類層、シリーズ層、品番層の各層のいずれかに分類されている。商品情報の詳細度は、品番層に近づくほど高くなる。また、各商品ページは個別のＵＲＬを有し、ＵＲＬを用いてリンクされている。
例えば、アルミニウム電解コンデンサを閲覧しているユーザが、Ｖ型Ｓシリーズへのリンクボタンをクリックすると、Ｖ型ＳシリーズのＵＲＬがサーバに送信され、サーバの画面情報データベースからそのＵＲＬに相当するＨＴＭＬファイルが返信される。サーバは、さらに、履歴データベースにＶ型ＳシリーズのＵＲＬをユーザＩＤと対応付けて保存する。
【００３０】
また、各商品ページには、問合せページへリンクする問合せボタンが用意されている。これにより、ユーザは、問合せボタンをクリックして問合せページを呼び出し、その問合せページの記入欄に問合せ内容を記入して送信することができる。
図４は、履歴データベースの内容を示す図である。
履歴データベースは、ユーザが要求した商品ページの履歴をユーザ毎に保存している。
【００３１】
図４（ａ）は、ユーザＡの履歴を示す。
これによれば、ユーザＡが「コンデンサ」「アルミニウム電解コンデンサ」「Ｖ型Ｓシリーズ」の各商品ページを閲覧していることがわかる。
図４（ｂ）は、ユーザＢの履歴を示す。
また、ユーザＢが「コンデンサ」「アルミニウム電解コンデンサ」「Ｖ型Ｓシリーズ」「ＥＣＥＶ０ＧＡ１０１ＳＲ」「Ｖ型ＨＢシリーズ」の各商品ページを閲覧していることがわかる。
【００３２】
サーバは、ユーザ端末から問合せ内容を受信すれば、履歴データベースを参照してそのユーザが品番層の商品ページを閲覧しているか否かを判定する。判定結果は、例えば、図４に示すユーザＡからの問合せであれば否定的となり、ユーザＢからの問合せであれば肯定的となる。この判定結果は問合せ内容と対応付けられて問合せ情報データベースに保存される。
【００３３】
サーバは、問合せ情報データベースに保存されている問合せ内容とそれに対応する判定結果とを回答者端末に提供する。
図５は、回答者端末における問合せ内容の表示例である。
回答者端末は、サーバから提供された問合せ内容と判定結果とを表示する。
問合せ内容は、表示欄Ｄ１１に表示される。また、判定結果は、表示欄Ｄ１２に表示される。表示欄Ｄ１２は、判定結果が肯定的であれば「品番層の閲覧あり」と表示し、判定結果が否定的であれば「品番層の閲覧なし」と表示される。
【００３４】
例えば、図４におけるユーザＡからの問合せであれば、その問合せ内容が表示欄Ｄ１１に表示されるとともに、表示欄Ｄ１２には「品番層の閲覧なし」が表示される。また、ユーザＢからの問合せがあれば、その問合せ内容が表示欄Ｄ１１に表示されるとともに、表示欄Ｄ１２には「品番層の閲覧あり」が表示される。
例えば、回答者は、ユーザＢには、商品知識が豊富であると推測し、初歩的な説明を省くことができる。
【００３５】
また、例えば、品番「ＥＣＥＶ０ＧＡ１０１ＳＲ」を実際に使用してトラブルを起したユーザから問合せがあったとき、そのユーザが品番「ＥＣＥＶ０ＧＡ１０１ＳＲ」の商品ページを閲覧しているか否かで回答者の初動を変えることができる。例えば、ユーザＡには、まず商品ページを閲覧してもらい、その商品がユーザの使用環境に適合しているかを確認してもらうように回答することができる。一方、ユーザＢには、その商品ページに掲載していないような、より詳細な仕様などを提供することができる。
【００３６】
このように、回答者はユーザの商品知識の程度を推測することができるので、回答者に不必要な対応負担が生じることなく的確に回答をすることができる。
（実施の形態２）
図６は、ユーザ端末、サーバ及び回答者端末の構成を示す図である。
サーバ４０において、画面情報送信部４４、履歴データベース４５、問合せ情報提供部４９の機能が実施の形態１と異なる。以下、実施の形態１と異なる構成についてのみ説明する。
【００３７】
画面情報送信部４４は、商品ページに相当するＨＴＭＬファイルを画面情報受信部１３に送信するとともに、その商品ページの属性情報を履歴データベース４５に入力する。
図７は、ＨＴＭＬファイルの一例を示す図である。
ＨＴＭＬファイルには、「ｎａｍｅ」タグ及び「ｖａｌｕｅ」タグがこのＨＴＭＬファイルの属性情報として記述されている（ｔ１参照）。
【００３８】
「ｎａｍｅ」タグによれば、この商品ページの階層のレベルが「１」であることがわかる。ここで、レベル「１」は大分類層、「２」は小分類層、「３」はシリーズ層、「４」は品番層を示す。また「ｖａｌｕｅ」タグによれば、商品コードが「ＡＡＢ００００」であることがわかる。画面情報送信部４４は、上記タグを監視することにより、商品ページの属性を知ることができる。
【００３９】
履歴データベース４５は、画面情報送信部４４が送信したＨＴＭＬファイルのレベル及び商品コードを履歴として保存する。
図８は、履歴データベースの内容を示す図である。
図８（ａ）は、ユーザＡの履歴を示し、図８（ｂ）は、ユーザＢの履歴を示す。
履歴データベースは、ユーザＩＤ、階層、商品コード、レベル、ＵＲＬを保存している。商品コードおよびレベルは、画面情報送信部４４により入力される。
【００４０】
問合せ情報提供部４９は、問合せ情報受信部２６から問合せの通知があれば、履歴データベース中の商品コードとレベルとから「コンデンサ」などの商品ページの名称を特定する。特定には、分類データベース、シリーズデータベース、品番データベースを利用する。
図９は、分類データベース、シリーズデータベース、品番データベースを示す図である。
【００４１】
図９（ａ）は、分類コードと分類名とを対応付ける分類データベースを示す。
分類データベースは、図３における大分類層及び小分類層の各商品ページを管理している。
図９（ｂ）は、シリーズコードとシリーズ名とを対応付けるシリーズデータベースを示す。
【００４２】
シリーズデータベースは、図３におけるシリーズ層の各商品ページを管理している。
図９（ｃ）は、シリーズコードと品番コードとを対応付ける品番データベースを示す。
品番データベースは、図３における品番層の各商品ページを管理している。
ここで、各コードは、上位２桁が大分類に対応し、３桁目が小分類に対応し、４桁目から７桁目までがシリーズに対応している。これらにより、問合せ情報提供部４９は、図３の階層構造を把握することができる。
【００４３】
図１０は、回答者端末３０における問合せ内容の表示例である。
表示欄Ｄ２３は、ユーザが問合せボタンをクリックした商品ページ（以下、「基準ページ」という。）を表示する。さらに、ユーザが閲覧した商品ページの中に、基準ページからみて階層構造の末端の商品ページがあれば、その商品ページも表示される。
例えば、ユーザが「Ｖ型Ｓシリーズ」の商品ページで問合せボタンをクリックした場合、シリーズの欄に「Ｖ型Ｓシリーズ」が表示される。さらに、「Ｖ型Ｓシリーズ」よりも末端である品番層の商品ページをユーザが既に閲覧していれば、品番層の欄にその商品ページが表示される（図１０、Ｄ２４参照）。「Ｖ型Ｓシリーズ」よりも末端である品番層の商品ページをユーザが閲覧していなければ、表示欄Ｄ２４は空白となる。また、「Ｖ型Ｓシリーズ」よりも末端である品番層の商品ページをユーザが複数閲覧していれば、リストボックスＤ２５が表示される。リストボックスＤ２５は、ユーザが閲覧した商品ページが複数あることを示すアイコンである。回答者がリストボックスＤ２５をクリックすれば、ユーザが閲覧した複数の商品ページのリストが表示される。
【００４４】
問合せページには、どの商品ページからでもリンクしている。したがって、ユーザは、必ずしも問合せをしたい商品が掲載された商品ページから問合せページを呼び出すとは限らない。例えば、品番層の商品ページを閲覧し、その後シリーズ層の商品ページに戻ってから問合せボタンをクリックするユーザも存在する。このような場合でも上記表示方法によれば、回答者はユーザの商品知識の程度を推測することができる。したがって、回答者は、不必要な対応負担が生じることなく的確に回答をすることができる。
【００４５】
また、上記では、ユーザがシリーズ層の商品ページで問合せボタンをクリックした場面を説明しているが、ユーザが小分類層の商品ページで問合せボタンをクリックした場面でも同様である。例えば、ユーザが小分類層である「アルミニウム電解コンデンサ」の商品ページで問合せボタンをクリックした場合、小分類の欄に「アルミニウム電解コンデンサ」が表示される。このとき、上記と同様に、ユーザがそれよりも末端の商品ページを閲覧しているか否かによりシリーズ層、品番層の表示が異なる。
＜変形例＞
（１）実施の形態では、ユーザが閲覧しているか否かの判定対象を品番層の商品ページとしているが、これに限らない。例えば、以下の判定対象が考えられる。
（ａ）電子カタログの提供者が予め設定している任意の商品ページ。
（ｂ）階層構造の電子カタログにおける特定の階層に属する商品ページ。
（ｃ）ツリー構造の電子カタログにおける末端の商品ページ。
（ｄ）商品ページ毎に商品情報に応じて詳細度が予め割り振られた電子カタログにおいて、特定の詳細度の商品ページ。
（２）実施の形態では、ユーザが閲覧した商品ページの履歴を保存しておき、問合せ内容を受信したときに、品番層の商品ページが閲覧されているかを判定しているが、これに限らない。例えば、ユーザが商品ページを要求する毎にその商品ページが品番層の商品ページであるか否かを検査して、その検査結果のみを履歴として保存しておいてもよい。これにより、サーバは、記憶容量を有効利用することができる。
（３）サーバは、ユーザからの要求に応じて問合せページを提供する場合に、ユーザの閲覧履歴に応じて異なる問合せページを提供してもよい。
【００４６】
図１１は、問合せページの表示例を示す図である。
図１１（ａ）が示す問合せページには、利用用途の記入欄が設けられている。
図１１（ｂ）が示す問合せページには、利用用途の記入欄と、ユーザが要望する仕様の記入欄とが設けられている。
図１１（ｃ）が示す問合せページには、利用用途の記入欄、ユーザが要望する仕様の記入欄、および使用条件の記入欄が設けられている。
【００４７】
例えば、大分類層又は小分類層までしか閲覧履歴がないユーザには、図１１（ａ）の問合せページを提供する。また、シリーズ層まで閲覧履歴があるユーザには、図１１（ｂ）の問合せページを提供する。品番層まで閲覧履歴があるユーザには、図１１（ｃ）の問合せページを提供する。
これにより、商品知識があまり無いユーザに対しては記入内容を簡単にしたり、商品知識が豊富なユーザに対しては記入内容をより詳細にしたりすることができる。したがって、問合せページにおいてユーザの商品知識を超える記入内容を求めて逆にユーザを混乱させるような事態を防止することができる。
【００４８】
また、これらの問合せページの記入欄が異なることに対応して、回答者に提供する回答画面の表示が異なることとしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【００４９】
本発明は、電子カタログなどのウェブページ群を閲覧したユーザからの問合せに回答する回答者に、問合せ内容以外の付加情報を提供するサーバに利用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００５０】
【図１】ユーザ端末、サーバ及び回答者端末の構成を示す図である。
【図２】ユーザ端末、サーバおよび回答者端末の動作を示す図である。
【図３】電子カタログの階層構造を示す図である。
【図４】履歴データベースの内容を示す図である。
【図５】回答者端末における問合せ内容の表示例である。
【図６】ユーザ端末、サーバ及び回答者端末の構成を示す図である。
【図７】ＨＴＭＬファイルの一例を示す図である。
【図８】履歴データベースの内容を示す図である。
【図９】分類データベース、シリーズデータベース、品番データベースを示す図である。
【図１０】回答者端末における問合せ内容の表示例である。
【図１１】問合せページの表示例を示す図である。
【符号の説明】
【００５１】
１０    ユーザ端末
１１    操作受付部
１２    画面情報要求部
１３    画面情報受信部
１４    表示部
１５    情報送信部
２０    サーバ
２１    要求受信部
２２    画面情報抽出部
２３    画面情報データベース
２４    画面情報送信部
２５    履歴データベース
２６    情報受信部
２７    履歴判定部
２８    情報データベース
２９    問合せ情報提供部
３０    回答者端末
４０    サーバ
４４    画面情報送信部
４５    履歴データベース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
2004295878.tif 000006
【図５】
2004295878.tif 000007
【図６】
2004295878.tif 000008
【図７】
2004295878.tif 000009
【図８】
2004295878.tif 000010
【図９】
2004295878.tif 000011
【図１０】
2004295878.tif 000012
【図１１】
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