(57)【要約】【課題】訪問業務の効率化を実現する。【解決手段】訪問担当者は、訪問終了時などに訪問員端末２００を用いて訪問管理装置１００にアクセスし、訪問完了報告を登録する。訪問管理装置１００は、訪問完了報告の登録に応じて、当該訪問員の現在位置や移動手段などを把握し、これらに基づいて、当該訪問担当者が次に訪問すべき訪問先を選出する。訪問管理装置１００は、選出された訪問先に関する情報とともに、当該訪問先までの地図情報を訪問員端末２００に提示する。訪問先の選出の際は、顧客との関係に基づいて、訪問優先度を求め、優先度に応じて、次の訪問先を選出する。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
訪問管理装置と担当者端末とが通信ネットワークを介して接続された訪問支援システムであって、
前記訪問管理装置は、
訪問スケジュールに関する情報と、顧客に関する情報と、訪問担当者に関する情報とを相互に関連付けて蓄積する訪問情報蓄積手段と、
訪問対象地域の地図情報を蓄積する地図情報蓄積手段と、
前記通信ネットワークを介して、前記担当者端末から当該訪問担当者の訪問実績を示す情報を受信する実績情報受信手段と、
前記実績情報受信手段が受信した実績情報と、前記訪問情報蓄積手段に蓄積されている情報とに基づいて、当該訪問担当者が次に訪問すべき訪問先を決定する訪問先決定手段と、
前記訪問先決定手段が決定した訪問先に基づいて、前記地図情報蓄積手段から、当該訪問先までの移動経路が含まれる地図情報を取得する地図情報取得手段と、
前記決定された訪問先に関する情報と、前記取得された地図情報とを、前記通信ネットワークを介して当該訪問担当者の端末に送信する情報送信手段と、
を備えることを特徴とする訪問支援システム。
【請求項２】
訪問スケジュールに関する情報と、訪問先の顧客に関する情報と、訪問担当者に関する情報と、を関連付けて蓄積する訪問情報蓄積部と、
前記訪問スケジュール情報に示される訪問先が含まれる地図情報を蓄積する地図情報蓄積部と、
前記訪問担当者が使用する端末から、通信ネットワークを介して、当該訪問担当者による訪問完了通知を受信する完了通知受信部と、
前記完了通知受信部が受信した訪問完了通知と、前記訪問情報蓄積手段に蓄積されている情報とに基づいて、当該訪問担当者が次に訪問すべき訪問先を決定する訪問先決定部と、
前記訪問完了通知に示される訪問が完了した訪問先と、前記決定された訪問先までの経路を含む地図情報を前記地図情報蓄積手段から取得する地図取得部と、
前記決定された訪問先の顧客に関する情報と、前記取得された地図情報とを、前記通信ネットワークを介して当該訪問担当者の端末に送信する情報送信部と、
前記訪問先の決定を契機に、前記訪問スケジュール情報を更新するスケジュール更新部と、
を備えることを特徴とする訪問支援装置。
【請求項３】
前記訪問先決定部は、前記訪問情報蓄積部に蓄積されている情報に基づいて、訪問優先度を決定し、該決定した訪問優先度に基づいて、前記訪問担当者が次に訪問すべき訪問先を決定する、
ことを特徴とする請求項２に記載の訪問支援装置。
【請求項４】
前記訪問担当者の端末装置に、前記訪問完了通知を入力させるためのウェブページを提供するウェブページ提供部をさらに備え、
前記ウェブページ提供部は、前記訪問完了通知に、少なくとも、完了した訪問先を示す情報、完了日時、および、当該訪問先の周辺情報を入力可能とするウェブページを提供し、
前記地図情報蓄積部は、前記完了通知受信部が受信した訪問完了通知に含まれる周辺情報を、当該地域の地図情報に関連付けて蓄積し、
前記地図取得部は、前記地図情報を取得する際、当該地図情報に関連付けられている周辺情報を選択的に取得し、
前記情報送信部は、送信する地図情報とともに、前記選択的に取得された周辺情報を送信する、
ことを特徴とする請求項２または３に記載の訪問支援装置。
【請求項５】
コンピュータを請求項２乃至４のいずれか１項に記載の訪問支援装置として機能させることを特徴とするプログラム。
【請求項６】
コンピュータを用いて、訪問業務を支援するための訪問支援方法であって、
訪問スケジュールに関する情報と、訪問先の顧客に関する情報と、訪問担当者に関する情報とを関連付けて蓄積するステップと、
少なくとも、前記訪問スケジュールに含まれている訪問先の周辺を示す地図情報を蓄積するステップと、
前記訪問担当者が携帯する端末から、少なくとも、訪問が完了した訪問先と完了日時とを示す訪問完了通知を、通信ネットワークを介して受信するステップと、
前記訪問完了通知の受信を契機に、前記訪問スケジュール情報を参照し、訪問担当者が未定のスケジュールを抽出するステップと、
前記抽出されたスケジュールに示される訪問先と訪問予定日時と、前記訪問完了通知に示される完了した訪問先と完了日時と、に基づいて、当該訪問担当者が前記訪問予定日時に訪問することが可能な訪問先を決定するステップと、
前記蓄積されている地図情報から、前記訪問完了通知に示される訪問先と前記決定された訪問先までの経路を含む地図情報を取得するステップと、
前記決定された訪問先の顧客情報と、前記取得された地図情報とを当該訪問担当者の端末に、前記通信ネットワークを介して送信するステップと、
を備えることを特徴とする訪問支援方法。
【請求項７】
前記訪問完了通知には、当該完了した訪問先の周辺情報が含まれ、
前記蓄積されている地図情報には、受信された訪問完了通知に含まれる周辺情報が関連付けられ、
前記端末に地図情報を送信する際、当該訪問日時に基づいて、決定された訪問先の周辺情報が選択的に送信される、
ことを特徴とする請求項６に記載の訪問支援方法。
【請求項８】
前記訪問スケジュール情報には、各訪問の種別を示す情報が含まれ、
前記訪問先を決定するステップは、前記種別情報に基づいて、訪問優先度を決定し、該決定した訪問優先度に基づいて、前記訪問担当者が次に訪問すべき訪問先を決定する、
ことを特徴とする請求項６または７に記載の訪問支援方法。
【請求項９】
前記訪問先を決定するステップで訪問先が決定された場合、少なくとも、当該訪問担当者を示す情報を、前記通信ネットワークを介して当該訪問先の顧客が使用する端末に通知するステップをさらに備える、
ことを特徴とする請求項６乃至８のいずれか１項に記載の訪問支援方法。
【請求項１０】
コンピュータに、請求項６乃至９のいずれか１項に記載の訪問支援方法の各ステップを実行させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明が属する技術分野】
本発明は、訪問支援システム、装置および方法、ならびに、プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
顧客先に個別訪問することで、新規顧客の開拓や取引先との関係継続等をはかる営業活動が伝統的に行われている。
【０００３】
このような訪問業務においては、予め顧客との間で訪問予定を決めている場合と、顧客先を定期的に訪問する場合とがある。訪問予定が決められている場合、訪問予定日時を予め決めておくことができるが、訪問先での商談時間を予測できない場合などがあり、厳密なスケジュールを立てることが困難である。また、このような、顧客との間で訪問予定が決定されている訪問が優先されるため、定期的な訪問は、空き時間が発生した場合などにその巡回先付近の顧客を訪問する形態となってしまうため、定期的な訪問を確実に行うことも困難であった。したがって、予め設定したスケジュール通りの訪問が困難な場合が多く、巡回先で地図を参照して、次の訪問先を担当者自身で決定しなければならず、煩雑であり、業務効率を阻害するものであった。
【０００４】
商談に関する情報を用いた情報システムの手法が、例えば、特許文献１に記載されている。ここでは、顧客の情報を販売者がもつ移動通信情報端末装置に提示することにより、顧客からの様々な要求に対する迅速な対応を可能とするとともに、販売者を管理する管理者側から販売者の販売活動を把握することも可能としている。しかしながら、訪問スケジュールについての管理はなされていなかった。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００３−０５８６９６号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、上記実状に鑑みてなされたもので、効率的な訪問業務を支援するための訪問支援システム、装置および方法、ならびに、プログラムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点にかかる訪問支援システムは、訪問管理装置と担当者端末とが通信ネットワークを介して接続された訪問支援システムであって、
前記訪問管理装置は、
訪問スケジュールに関する情報と、顧客に関する情報と、訪問担当者に関する情報とを相互に関連付けて蓄積する訪問情報蓄積手段と、
訪問対象地域の地図情報を蓄積する地図情報蓄積手段と、
前記通信ネットワークを介して、前記担当者端末から当該訪問担当者の訪問実績を示す情報を受信する実績情報受信手段と、
前記実績情報受信手段が受信した実績情報と、前記訪問情報蓄積手段に蓄積されている情報とに基づいて、当該訪問担当者が次に訪問すべき訪問先を決定する訪問先決定手段と、
前記訪問先決定手段が決定した訪問先に基づいて、前記地図情報蓄積手段から、当該訪問先までの移動経路が含まれる地図情報を取得する地図情報取得手段と、
前記決定された訪問先に関する情報と、前記取得された地図情報とを、前記通信ネットワークを介して当該訪問担当者の端末に送信する情報送信手段と、
を備えることを特徴とする。
【０００８】
上記目的を達成するため、本発明の第２の観点にかかる訪問支援装置は、
訪問スケジュールに関する情報と、訪問先の顧客に関する情報と、訪問担当者に関する情報と、を関連付けて蓄積する訪問情報蓄積部と、
前記訪問スケジュール情報に示される訪問先が含まれる地図情報を蓄積する地図情報蓄積部と、
前記訪問担当者が使用する端末から、通信ネットワークを介して、当該訪問担当者による訪問完了通知を受信する完了通知受信部と、
前記完了通知受信部が受信した訪問完了通知と、前記訪問情報蓄積手段に蓄積されている情報とに基づいて、当該訪問担当者が次に訪問すべき訪問先を決定する訪問先決定部と、
前記訪問完了通知に示される訪問が完了した訪問先と、前記決定された訪問先までの経路を含む地図情報を前記地図情報蓄積手段から取得する地図取得部と、
前記決定された訪問先の顧客に関する情報と、前記取得された地図情報とを、前記通信ネットワークを介して当該訪問担当者の端末に送信する情報送信部と、
前記訪問先の決定を契機に、前記訪問スケジュール情報を更新するスケジュール更新部と、
を備えることを特徴とする。
【０００９】
上記訪問支援装置において、
前記訪問先決定部は、前記訪問情報蓄積部に蓄積されている情報に基づいて、訪問優先度を決定し、該決定した訪問優先度に基づいて、前記訪問担当者が次に訪問すべき訪問先を決定することが望ましい。
【００１０】
上記訪問支援装置は、
前記訪問担当者の端末装置に、前記訪問完了通知を入力させるためのウェブページを提供するウェブページ提供部をさらに備えていることが望ましく、この場合、
前記ウェブページ提供部は、前記訪問完了通知に、少なくとも、完了した訪問先を示す情報、完了日時、および、当該訪問先の周辺情報を入力可能とするウェブページを提供し、
前記地図情報蓄積部は、前記完了通知受信部が受信した訪問完了通知に含まれる周辺情報を、当該地域の地図情報に関連付けて蓄積し、
前記地図取得部は、前記地図情報を取得する際、当該地図情報に関連付けられている周辺情報を選択的に取得し、
前記情報送信部は、送信する地図情報とともに、前記選択的に取得された周辺情報を送信することが望ましい。
【００１１】
上記目的を達成するため、本発明の第３の観点にかかるプログラムは、
コンピュータを上記訪問支援装置として機能させることを特徴とする。
【００１２】
上記目的を達成するため、本発明の第４の観点に係る訪問支援方法は、
コンピュータを用いて、訪問業務を支援するための訪問支援方法であって、
訪問スケジュールに関する情報と、訪問先の顧客に関する情報と、訪問担当者に関する情報とを関連付けて蓄積するステップと、
少なくとも、前記訪問スケジュールに含まれている訪問先の周辺を示す地図情報を蓄積するステップと、
前記訪問担当者が携帯する端末から、少なくとも、訪問が完了した訪問先と完了日時とを示す訪問完了通知を、通信ネットワークを介して受信するステップと、
前記訪問完了通知の受信を契機に、前記訪問スケジュール情報を参照し、訪問担当者が未定のスケジュールを抽出するステップと、
前記抽出されたスケジュールに示される訪問先と訪問予定日時と、前記訪問完了通知に示される完了した訪問先と完了日時と、に基づいて、当該訪問担当者が前記訪問予定日時に訪問することが可能な訪問先を決定するステップと、
前記蓄積されている地図情報から、前記訪問完了通知に示される訪問先と前記決定された訪問先までの経路を含む地図情報を取得するステップと、
前記決定された訪問先の顧客情報と、前記取得された地図情報とを当該訪問担当者の端末に、前記通信ネットワークを介して送信するステップと、
を備えることを特徴とする。
【００１３】
上記訪問支援方法において、
前記訪問完了通知には、当該完了した訪問先の周辺情報が含まれるとともに、
前記蓄積されている地図情報には、受信された訪問完了通知に含まれる周辺情報が関連付けられているものとすることができ、この場合、
前記端末に地図情報を送信する際、当該訪問日時に基づいて、決定された訪問先の周辺情報が選択的に送信されることが望ましい。
【００１４】
上記訪問支援方法において、
前記訪問スケジュール情報には、各訪問の種別を示す情報が含まれているものとすることができ、この場合、
前記訪問先を決定するステップは、前記種別情報に基づいて、訪問優先度を決定し、該決定した訪問優先度に基づいて、前記訪問担当者が次に訪問すべき訪問先を決定することが望ましい。
【００１５】
上記訪問支援方法は、
前記訪問先を決定するステップで訪問先が決定された場合、少なくとも、当該訪問担当者を示す情報を、前記通信ネットワークを介して当該訪問先の顧客が使用する端末に通知するステップをさらに備えることが望ましい。
【００１６】
上記目的を達成するため、本発明の第５の観点にかかるプログラムは、
コンピュータに、上記訪問支援方法の各ステップを実行させることを特徴とする。
【００１７】
上記発明によれば、各訪問担当者の現在の訪問実績に応じて、次に訪問すべき訪問先が自動的に決定されるとともに、次の訪問先までの地図情報を提示することができる。また、過去の訪問の際に収集される各訪問先の周辺情報を、訪問日時などの条件に応じて選択的に提示されるので、訪問効率を向上させることができる。
【００１８】
【発明の実施の形態】
本発明にかかる実施の形態を図面を参照して説明する。本実施の形態では、例えば、商品販売などの営業活動を行っている事業体（企業や各種団体など。以下、「事業体Ｒ」とする）が、顧客（従来からの取引先のみならず、新規顧客や潜在的顧客を含む）に対し「個別訪問」による営業活動を行っている場合を例に以下説明する。
【００１９】
図１は、本発明の実施の形態にかかる「訪問支援システム」の構成を示す図である。図示するように、本実施の形態にかかる訪問支援システム１は、通信ネットワーク１０、訪問管理装置１００、顧客端末３００、訪問員端末２００、から構成される。
【００２０】
通信ネットワーク１０は、訪問管理装置１００、訪問員端末２００、顧客端末３００を相互に接続し、所定の通信プロトコル（例えば、ＴＣＰ／ＩＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）など）に基づいて、これらの間の情報通信を媒介する。通信ネットワーク１０として、例えば、インターネットを利用することができる。
【００２１】
訪問管理装置１００は、事業体Ｒによって管理・運用される、例えば、メインフレームやワークステーションなどのコンピュータ装置で構成され、通信ネットワーク１０を介して、訪問員端末２００や顧客端末３００から各種情報を収集して蓄積すると共に、これらに種々の情報を提供する。訪問管理装置１００の詳細な構成は図２を参照して後述する。
【００２２】
訪問員端末２００は、事業体Ｒの訪問担当者が使用・携帯する端末装置であり、例えば、パーソナルコンピュータなどの汎用コンピュータ、ＰＤＡなどの携帯情報端末、携帯電話やＰＨＳなどの移動体通信端末、などである。訪問員端末２００は、少なくとも、通信ネットワーク１０に接続可能な構成を有しており、通信ネットワーク１０を介して、ウェブページの閲覧および電子メールの送受信が可能な構成を有しているものとする。
【００２３】
顧客端末３００は、事業体Ｒの顧客が使用する端末装置であり、例えば、パーソナルコンピュータなどの汎用コンピュータや、携帯情報端末（例えば、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄａｔａ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）や移動体通信端末（携帯電話やＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ）など））などから構成される。顧客端末３００は、少なくとも、通信ネットワーク１０に接続可能な構成を有しており、通信ネットワーク１０を介して、少なくとも電子メールの送受信が可能な構成を有しているものとする。
【００２４】
次に図２を参照して、訪問管理装置１００の構成を説明する。図２は、訪問管理装置１００の構成を示すブロック図である。
【００２５】
図示するように、訪問管理装置１００は、制御部１１０と、通信制御部１２０と、入力制御部１３０と、出力制御部１４０と、プログラム格納部１５０と、ＤＢ（データベース）部１６０と、から構成される。
【００２６】
制御部１１０は、例えば、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ：中央演算処理装置）やワークエリアとなる所定の記憶装置（ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）など）から構成され、訪問管理装置１００の各部を制御するとともに、プログラム格納部１５０に格納されている所定の動作プログラムに基づいて後述する各処理を実行する。
【００２７】
通信制御部１２０は、例えば、所定のＮＩＣ（Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ  Ｃａｒｄ）やルータ、モデムなどの所定の通信装置から構成され、訪問管理装置１００と通信ネットワーク１０とを接続し、所定の通信プロトコルに基づいて訪問員端末２００や顧客端末３００などとの通信を行う。
【００２８】
入力制御部１３０は、例えば、キーボードやポインティング・デバイスなどの所定の入力装置１３を接続し、入力装置１３から入力された、制御部１１０への指示や各データベースに記録される情報などを受け付けて制御部１１０に伝達する。
【００２９】
出力制御部１４０は、例えば、ディスプレイ装置やプリンタなどの所定の出力装置１４を接続し、制御部１１０の処理結果などを必要に応じて出力装置１４に出力する。
【００３０】
プログラム格納部１５０は、例えば、ハードディスク装置やＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）などの所定の記憶装置から構成され、制御部１１０が実行する種々の動作プログラムが格納されている。プログラム格納部１５０に格納される動作プログラムには、訪問管理装置１００の基本動作を司る任意のＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ：基本ソフトウェア）の他に、ＯＳと協働して後述する各処理を実現するための、以下の（１）〜（５）に示すような動作プログラムが含まれているものとする。後述する訪問管理装置１００による処理は、制御部１１０がこれらの動作プログラムを実行することで実現される。
（１）「通信プログラム」：通信制御部１２０を制御し、通信ネットワーク１０を介して訪問員端末２００や顧客端末３００などと通信を行うプログラム。
（２）「ＤＢ制御プログラム」：ＤＢ部１６０を制御するプログラム。
（３）「訪問先決定プログラム」：訪問員端末２００から受信した情報に基づいて、訪問担当者の次の訪問先を決定するプログラム。
（４）「ウェブサーバプログラム」：訪問管理装置１００をウェブサーバとして機能させるためのプログラムであり、主に、訪問担当者がＤＢ部１６０を更新する際のインターフェースとなるウェブページを提供するために、ウェブサイトの構築・管理ならびに種々のウェブページの作成・更新などを行う。
（５）「メールサーバプログラム」：訪問管理装置１００をメールサーバとして機能させるためのプログラムであり、ＤＢ部１６０に記録されている情報や、訪問員端末２００や顧客端末３００から取得した情報に基づいて所定の電子メールを作成するとともに、作成した電子メールの送信や受信した電子メールの管理を行う。
【００３１】
ＤＢ部１６０は、例えば、半導体記憶装置やハードディスク装置などの書き換え可能な記憶装置などから構成され、後述する各処理で用いられる種々のデータを関連付けて格納するデータベースとして機能する。本実施の形態では、ＤＢ部１６０に、図３に示すような複数のデータベースが構成されてる。図示するように、ＤＢ部１６０には、訪問スケジュールＤＢ１６１、顧客情報ＤＢ１６２、担当者情報ＤＢ１６３、および、地図情報ＤＢ１６４、が構成される。各ＤＢについて以下説明する。
【００３２】
訪問スケジュールＤＢ１６１には、事業体Ｒの訪問担当者による訪問スケジュールを示す情報が蓄積される。図４に訪問スケジュールＤＢに蓄積される情報の例を示す。図示するように、訪問スケジュールＤＢ１６１には、例えば、「訪問スケジュール管理テーブル」が作成される。
【００３３】
訪問スケジュール管理テーブルには、事業体Ｒの営業活動の一環としての戸別訪問のスケジュールが記録される。すなわち、図４に示すように、訪問スケジュール管理テーブルには、例えば、「スケジュールＩＤ」、「訪問先顧客ＩＤ」、「訪問形態」、「訪問員指定」、「訪問員ＩＤ」、「予定訪問日時」、「分野ＩＤ」、などの情報が記録される。
「スケジュールＩＤ」は、各訪問スケジュール毎に割り当てられる識別情報である。
「訪問先顧客ＩＤ」は、後述する顧客情報ＤＢ１６２に記録されている顧客情報のうち、当該訪問先の担当者を特定するための識別情報である。「訪問形態」は、当該訪問の種別を示す情報であり、例えば、「顧客による要請」、「継続中商談」、「巡回訪問」、などで示される。ここで、「顧客による要請」は、顧客から訪問を要請されたことを示す。「継続中商談」は、前回訪問時の商談において設定された訪問予定を示す。「巡回訪問」は、新規顧客の開拓や既存顧客の需要調査などのための定期的な訪問を示す。
「訪問員指定」は、当該訪問の訪問担当者が予め指定されているか否かを示す情報であり、指定の「あり」、「なし」で示される。
「訪問員ＩＤ」は、後述する担当者情報ＤＢ１６３に記録されている訪問担当者情報のうち、当該訪問を担当する担当者を特定するための識別情報である。上記「訪問員指定」が「あり」となっている場合は、当該訪問員の訪問員ＩＤが記録される。また、後述する処理で訪問員が決定した場合には、決定された訪問員の訪問員ＩＤが記録される。なお、訪問員が未定の場合は、空欄となる。
「予定訪問日時」は、訪問日時が予め設定されている場合に、その予定日時を示す情報が記録される。
「分野ＩＤ」は、後述する担当者情報ＤＢ１６３に記録されている訪問担当者情報のうち、各担当者の担当分野を示す情報であり、当該訪問時の商談内容などに応じて、好適な訪問員の担当分野を示す分野ＩＤが記録される。
【００３４】
訪問スケジュール管理テーブルへの情報の登録・更新は随時行われるものである。例えば、訪問管理装置１００の入力装置１３を操作することで更新されるほか、訪問管理装置１００が訪問員端末２００に提示するウェブページを通じて、訪問員が随時登録・更新可能であるものとする。
【００３５】
顧客情報ＤＢ１６２には、事業体Ｒの訪問員が訪問する顧客についての情報が蓄積されるものであり、例えば、図５に示すような、「顧客担当者情報テーブル」や「所属組織情報テーブル」などが作成される。
【００３６】
「顧客担当者情報テーブル」は、顧客側の訪問担当者に関する情報が蓄積されるものであり、図５（ａ）に示すように、例えば、「顧客ＩＤ」、「属性情報」、「連絡情報」、「履歴情報」、などの情報が記録される。
「顧客ＩＤ」は、登録される各顧客毎に割り当てられる識別情報である。
「属性情報」は、当該顧客（すなわち、顧客側訪問担当者）の関する属性を示す種々の情報であり、例えば、当該顧客側担当者の氏名、所属組織、役職、などの情報である。なお、所属組織については、後述する「所属組織情報テーブル」に詳細が記録され、ここでは、所属組織を示すコード（ＩＤ）が記録される。
「連絡情報」は、当該顧客側担当者の連絡先情報が記録されるものであり、例えば、電話による連絡を取るための電話番号、および、電子メールの送信先となる電子メールアドレス、などが記録される。なお、本実施の形態では、電子メールアドレスとして、当該顧客が使用する顧客端末３００で受信可能な電子メールについてのアドレスが記録されるものとする。
「履歴情報」は、当該顧客側担当者がこれまで事業体Ｒと行った商談および取引などを示すものであり、別途用意される過去の商談を示す商談ＩＤや過去の取引を示す取引ＩＤ、および、購入商品等を示す商品ＩＤなどが記録される。
【００３７】
「所属組織情報テーブル」には、「顧客担当者情報テーブル」に記録されている顧客側担当者が所属する組織に関する情報が記録される。すなわち、図５（ｂ）に示すように、例えば、「組織ＩＤ」、「名称」、「連絡情報」、「関連情報」、などが記録される。
「組織ＩＤ」は、当該組織に割り当てられる識別情報である。
「名称」は、当該組織の名称を示す情報である。
「連絡情報」は、当該組織の所在地や所在地に対応した地域コードなどが記録される。地域コードは、例えば、事業体Ｒにより設定されたものであり、訪問員の訪問可能地域をエリア毎に分類して、所定のコードにより示したものである。したがって、「連絡情報」の欄には、当該組織の所在地が該当する地域コードが記録される。
「関連情報」は、当該組織の施設について、訪問員の訪問時に有用な情報であり、例えば、駐車場の有無や最寄りの駅・バス停、などの情報が記録される。
【００３８】
担当者情報ＤＢ１６３には、事業体Ｒ側の訪問担当者に関する情報が蓄積されるものであり、例えば、図６に示すように、「訪問担当者テーブル」などが作成される。
【００３９】
「訪問担当者テーブル」には、例えば、図６に示すように、「訪問員ＩＤ」、「属性情報」、「連絡情報」、「訪問実績情報」、「分野ＩＤ」、などが記録される。
「訪問員ＩＤ」は、事業体Ｒの訪問担当者に割り当てられる識別情報である。
「属性情報」は、当該訪問担当者の属性を示す情報であり、例えば、氏名、所属部署、役職、担当分野、および、後述するウェブページへのアクセス時に必要となるパスワードなどの情報が記録される。
「連絡情報」は、当該訪問担当者の連絡先を示す情報であり、例えば、勤務地（オフィス）の所在地、電話番号、ファクシミリ番号のほか、当該訪問担当者が使用する訪問員端末２００で用いられている電子メールアドレスなどである。
「訪問実績情報」は、当該訪問担当者についての訪問履歴を示すものであり、これまで担当した訪問を示すスケジュールＩＤや、成立した取引を示す情報などが記録される。
「分野ＩＤ」は、当該訪問員の担当専門分野を示す情報である。
【００４０】
地図情報ＤＢ１６４には、少なくとも、事業体Ｒの訪問員の訪問可能範囲を示す地図情報が蓄積される。地図情報ＤＢ１６４には、例えば、図７に示すように、「地図管理テーブル」などが作成される。
【００４１】
「地図管理テーブル」では、蓄積されている地図情報が地域コードで分類されている。すなわち、図７に示すように、「地域コード」、「地図ファイル」、「周辺情報ファイル」、などが記録される。
「地域コード」は、上述したように、訪問員の訪問可能地域の分類を示すコードである。
「地図ファイル」は、当該レコードの「地域コード」に対応した領域範囲の地図情報を示す画像ファイルなどが格納される。
「周辺情報ファイル」は、当該地図ファイルに示される領域についての種々の周辺情報を記録したファイルであり、例えば、図８に示すような情報が記録される。すなわち、図８に示すように「周辺情報ファイル」には、主に、当該領域における交通事情に関し、例えば、曜日や時間毎の交通渋滞の特徴や利用可能な交通手段、駐車場情報、などといった、訪問の際に有用となる情報が記録される。この周辺情報ファイルは、後述する処理により、各訪問員が訪問管理装置１００に訪問報告を送信する際に、必要に応じて送信されるものである。
【００４２】
次に、本実施の形態にかかる訪問支援システム１の動作を図面を参照して以下説明する。本実施の形態にかかる訪問支援システム１は、訪問管理装置１００が提供するウェブページをインターフェースとして、事業体Ｒの訪問担当者が訪問実績を訪問管理装置１００に登録し、登録された訪問実績に基づいて、当該訪問員の次の訪問先を決定・提示するものである。
【００４３】
まず、図９に示すフローチャートを参照して「訪問先決定処理」を説明する。ここでは、訪問担当者が訪問員端末２００を用いて、訪問管理装置１００に訪問実績を通知し、これに基づいて当該訪問員の次の訪問先を決定するための処理を行う。なお、訪問管理装置１００の制御部１１０は、プログラム格納部１５０に格納されている「ウェブサーバプログラム」を実行することにより、事業体Ｒの訪問担当者のみがアクセス可能な「訪問報告ページ」を提供するウェブサイトを開設しているものとする。また同時に、上述したその他の動作プログラムも随時実行されており、これらの協働により以下の処理が実現されるものとする。
【００４４】
訪問管理装置１００の通信制御部１２０が、通信ネットワーク１０を介して訪問員端末２００から「訪問報告ページ」の要求を受信すると（ステップＳ１０１）、制御部１１０は「訪問報告ページ」を作成して、要求元の訪問員端末２００に送信する（ステップＳ１０２）。ここでは「訪問報告ページ」へのアクセスは事業体Ｒの訪問担当者に制限されているので、例えば、図１０に示すような「ユーザ認証ページ」を介したユーザ認証が行われる。ここで、要求元の訪問担当者に対し、訪問員ＩＤとパスワードの入力が求められる。訪問担当者は、訪問員端末２００からこれらを入力し訪問管理装置１００に送信すると、訪問管理装置１００で認証が行われる。そして、正当な訪問担当者である場合は、図１１に示すような「訪問報告ページ」が作成され、要求元の訪問員端末２００に送信される。
【００４５】
図示するように、「訪問報告ページ」には、当該訪問担当者を示す情報および当該訪問担当者が現在訪問中の内容が表示されるとともに、当該訪問についての問い合わせ事項が表示される。
【００４６】
すなわち、受信した訪問員ＩＤに基づいて、訪問スケジュールテーブルから当該訪問員が現在訪問中である訪問先情報を抽出して表示するとともに、例えば、ラジオボタンなどの択一的選択手段やチェックボックスなどの複数選択手段などが付された所定の問い合わせ事項が表示される。
【００４７】
より詳細には、当該訪問員の現在の移動手段や、訪問の成果、次回訪問の要否、この後の予定、周辺情報の更新の要否、などを問い合わせる事項が表示される。
【００４８】
訪問担当者は、現在の訪問先の商談結果について、問い合わせ事項を選択し、ページ下段の「送信ボタン」を押下することで、選択された内容を示す情報（以下、「訪問報告情報」とする）が訪問管理装置１００に送信される。なお、「周辺情報の更新」が選択された場合には、更新する項目に応じて更新入力ページが適宜訪問員端末２００に送信されるものとする。そして、訪問員端末２００から更新入力されることで、地図情報ＤＢ１６４に記録されている「周辺情報ファイル」が更新される。これにより、多くの訪問員が随時訪問先の周辺情報を更新することができ、地図情報ＤＢ１６４に蓄積される「周辺情報ファイル」には、最新の情報が反映される。
【００４９】
訪問管理装置１００では、訪問報告情報を受信すると（ステップＳ１０３）、「訪問継続」であるか否かを判別する（ステップＳ１０４）。すなわち、当該訪問員が、現在の訪問終了後も他の訪問先を訪問する予定であるか否かを判別する。
【００５０】
訪問を継続しない場合（ステップＳ１０４：Ｎｏ）は、処理を終了する。一方、訪問を継続する場合（ステップＳ１０４：Ｙｅｓ）、訪問管理装置１００の制御部１１０は、受信した更新情報に基づいて、訪問スケジュール管理テーブルを参照し（ステップＳ１０５）、当該訪問員が「訪問員指定  あり」となっているレコード、あるいは、「訪問員ＩＤ」欄に当該訪問員の訪問員ＩＤがすでに記録されているレコードを検索する（ステップＳ１０６）。すなわち、当該訪問員が予め訪問担当者として予定されている訪問先があるか否かを判別する。
【００５１】
ここで、当該訪問員が指定されているレコードがある場合（ステップＳ１０６：Ｙｅｓ）、当該訪問先に関する情報を当該訪問員の訪問員端末２００に提示するための「訪問先情報提示処理」（ステップＳ３００）が実行される。「訪問先情報提示処理」の詳細は後述する。
【００５２】
一方、当該訪問員が指定されているレコードがない場合（ステップＳ１０６：Ｎｏ）、当該訪問員が次に訪問すべき訪問先を選出するための「訪問先選出処理」（ステップＳ２００）を実行する。この「訪問先選出処理」を図１２に示すフローチャートを参照して説明する。
【００５３】
まず、制御部１１０は、訪問スケジュール管理テーブルを参照し、「訪問員ＩＤ」が空欄となっているレコード、すなわち、訪問員が未定の訪問スケジュールを抽出する（ステップＳ２０１）。
【００５４】
次に制御部１１０は、抽出した訪問員未定のスケジュール情報のうち、「訪問形態」を参照し、訪問予定が予約済のスケジュールを抽出する（ステップＳ２０２）。すなわち、「訪問形態」として、「顧客による要請」あるいは「継続商談」などといった、予め顧客との間で予定が組まれているものを抽出する。
【００５５】
ここで制御部１１０は、抽出された訪問スケジュールに示される各訪問先の顧客を特定し、顧客情報ＤＢ１６２から、当該顧客側担当者の所在地と地域コードを特定するとともに、当該訪問員の現在の訪問先顧客の所在地と地域コードを特定する。そして、現在の訪問先地域コードと同一の地域コードの訪問先があるか否かを判別することで、予定訪問時間に到着できるか否かを判別する（ステップＳ２０３）。
【００５６】
ここでは、例えば、地域コードで規定される領域のサイズを一定とし、領域内の最大移動時間が予め求められているものとする。例えば、徒歩で１０分圏内の範囲が単位領域となるよう地域コードを設定しておく。すなわち、同一の地域コードとなる拠点間は、徒歩によるおよそ移動時間が最大１０分となる。この場合、徒歩と他の移動手段との移動時間の関係を予め求めておくことで、移動手段の違いによっても、同一領域内のおよその最大移動時間を算出することができる。このような方法により、現在の訪問先から同一の地域コードである訪問候補までのおよその移動時間をもとめ、訪問予定時刻までに到着できるか否かを判別する。
【００５７】
訪問予定時間までに到着可能と判別された場合（ステップＳ２０３：Ｙｅｓ）、訪問スケジュール管理テーブルの当該レコードに記録されている分野ＩＤと、当該訪問員の分野ＩＤとを参照し、当該訪問員で担当可能であるか否かを判別する（ステップＳ２０４）。
【００５８】
担当可能であると判別された場合（ステップＳ２０４：Ｙｅｓ）は、当該訪問先を次の訪問先として決定し（ステップＳ２０５）、訪問先に関する情報を当該訪問員の訪問員端末２００に提示するための「訪問先情報提示処理」（ステップＳ３００）が実行される。
【００５９】
一方、予定訪問時間に到着できないと判別された場合（ステップＳ２０３：Ｎｏ）には、予約されていない訪問スケジュールについて、現在の訪問先から直近の訪問先となるものを選出し（ステップＳ２０６）、上記の場合と同様に担当可否を判別し（ステップＳ２０４）、担当可能であれば当該訪問先を次の訪問先として決定し（ステップＳ２０４：Ｙｅｓ、Ｓ２０５）、「訪問先情報提示処理」（ステップＳ３００）を実行する。
【００６０】
なお、担当不可であると判別された場合（ステップＳ２０４：Ｎｏ）は、候補が複数ある場合には、同様に担当可否を判別し、担当可能な案件が無い場合は、処理を終了する。この場合、当該訪問員の訪問員端末２００に、例えば、「該当なし」などのメッセージを送信する。
【００６１】
次に図１３に示すフローチャートを参照して、「訪問先情報提示処理」（ステップＳ３００）を説明する。この「訪問先情報提示処理」は、ステップＳ１０６において、当該訪問員が指定されていると判別された場合、および、上記「訪問先選出処理」において次の訪問先が選出された場合に実行される。
【００６２】
訪問管理装置１００の制御部１１０は、次の訪問先として決定した訪問スケジュール情報に示される顧客ＩＤに基づいて、顧客情報ＤＢ１６２から当該顧客の顧客情報を取得する（ステップＳ３０１）。
【００６３】
次に制御部１１０は、現在の訪問先および次の訪問先の地域コードに基づいて、地図情報ＤＢ１６４から当該拠点間の経路を含む地図を特定し（ステップＳ３０２）、特定した地図の地図情報ファイルと、これに対応付けられている周辺情報ファイルとを取得する（ステップＳ３０３）。
【００６４】
制御部１１０は、現在の曜日、時間、および、当該訪問員の移動手段に基づいて、取得した周辺情報ファイルに含まれる情報から、現況に対応する周辺情報を抽出する（ステップＳ３０４）。
【００６５】
制御部１１０は、取得した訪問先顧客情報、地図情報、および、周辺情報を、図１４に示すような「訪問先案内ページ」（例えば、ウェブページ）として配置し、当該訪問員の訪問員端末２００に送信する（ステップＳ３０５）。
【００６６】
図１４に示すように「訪問先案内ページ」には、上記訪問先顧客情報、地図情報、および、周辺情報が配置され、さらにこの訪問先への訪問の可否を問い合わせる文言がページ下部に配置される。より詳細には、訪問可否（「了承」「拒否」）を選択するための、例えば、ラジオボタンなどの選択手段が配置される。したがって、当該訪問員は、訪問員端末２００を操作して、上記ラジオボタンのいずれかを選択した後、「送信」ボタンを押下することで、訪問可否を示す情報が、通信ネットワーク１０を介して訪問管理装置１００に送信される。
【００６７】
訪問管理装置１００では、訪問員端末２００から「訪問了承」を示す情報を受信すると（ステップＳ３０６：Ｙｅｓ）、当該訪問先が次の訪問先として確定する。そして、制御部１１０は、当該訪問スケジュールのレコードの「訪問員ＩＤ」欄を、当該訪問員の訪問員ＩＤに更新し（ステップＳ３０７）、処理を終了する。
【００６８】
一方、当該訪問員が提示された訪問先の訪問を拒否した場合は（ステップＳ３０６：Ｎｏ）、再度訪問先選出処理が行われ、次の候補が選択される。
【００６９】
以上の処理により、各訪問員の現在の訪問先に応じて、次の訪問先を随時知ることができるとともに、地図情報や周辺情報があわせて提示される。
【００７０】
以上説明したように、上記実施の形態にかかる訪問支援システムによれば、訪問担当者が訪問報告を訪問管理装置１００に登録することに応じて、次に訪問すべき訪問先が自動的に選出され、移動経路を示す地図情報とともに提示される。したがって、訪問員の現在地や現在時刻などに応じて、次に訪問すべき最適な訪問先を知ることができ、また、提示する地図情報や周辺情報により、次の訪問先まで効率よく移動することができる。
【００７１】
さらに、訪問先を選出する際には、訪問の優先度が考慮されるため、顧客からの要請による訪問や、継続中の商談を行うための訪問などが優先的に提示される。これにより、重要な訪問を優先的に実施することができ、顧客との関係維持や顧客信頼度の向上に寄与することができる。
【００７２】
上記実施の形態では、訪問員の訪問員端末２００に次の訪問先に関する情報を提示する場合を例に示したが、次の訪問先が決定したことに応じて、当該訪問先の顧客が使用する顧客端末３００に、訪問担当者の紹介などを内容とした、図１５に示すような電子メールを送信するようにしてもよい。これにより、訪問先の顧客も、訪問予定や担当者を事前に知ることができる。
【００７３】
また、上記実施の形態では、訪問員が予め指定されている場合や、顧客からの要請や継続中の商談に係る訪問である場合を優先的に選出するものとしたが、訪問の優先度を決める要素はこれらに限られない。例えば、予定されている訪問先顧客に対する、これまでの訪問実績や、予定されている商談の規模、あるいは、当該顧客の事業規模や将来性などに基づいて優先度を決めてもよい。
【００７４】
なお、上記実施の形態では、商談の進捗状況を訪問管理装置１００に登録したが、このような商談進捗情報や、商談の継続期間、あるいは、当該顧客の過去の受注率などを訪問管理装置１００が分析し、商談の熟度を求めるようにしてもよい。すなわち、各商談について登録される進捗情報や、商談担当者の実績、相手方顧客との取引実績、などに基づいて、当該商談の成立見込みなどを予測し、商談に反映させることができる。
【００７５】
上記実施の形態における訪問管理装置１００は、専用装置から構成可能であることがもとより、例えば、パーソナルコンピュータなどの汎用コンピュータ装置で構成することもできる。この場合、このような汎用コンピュータ装置に、上記各処理を実現するためのプログラムの一部または全部をインストールして、ＯＳなどの制御下で実行することにより、上記訪問管理装置１００を構成することができる。この場合のプログラム配布形態は任意である。例えば、ＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体に格納して配布可能であることはもとより、搬送波に重畳させることで通信媒体（インターネットなど）を介して配布することができる。
【００７６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、訪問業務にかかる効率の向上に有用な訪問支援装置および方法、ならびに、プログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態にかかる訪問支援システムの構成を示す図である。
【図２】図１に示す訪問管理装置の構成を示すブロック図である。
【図３】図２に示すデータベース部を構成する各データベースを説明するための図である。
【図４】図３に示す「訪問スケジュールＤＢ」に記録される情報の例を示す図である。
【図５】図３に示す「顧客情報ＤＢ」に記録される情報の例を示す図であり、（ａ）は「顧客担当者情報テーブル」に記録される情報の例を示し、（ｂ）は「所属組織情報テーブル」に記録される情報の例を示す。
【図６】図３に示す「担当者情報ＤＢ」に記録される情報の例を示す図でありる。
【図７】図３に示す「地図情報ＤＢ」に記録される情報の例を示す図である。
【図８】図７に示す「地図管理テーブル」に記録される「周辺情報ファイル」の例を示す図である。
【図９】本発明の実施の形態にかかる「訪問先決定処理」を説明するためのフローチャートである。
【図１０】図９に示す「訪問先決定処理」で送信される「ユーザ認証ページ」の表示例を示す図である。
【図１１】図９に示す「訪問先決定処理」で送信される「訪問報告ページ」の表示例を示す図である。
【図１２】本発明の実施の形態にかかる「訪問先選出処理」を説明するためのフローチャートである。
【図１３】本発明の実施の形態にかかる「訪問先情報提示処理」を説明するためのフローチャートである。
【図１４】図１３に示す「訪問先情報提示処理」で送信される「訪問先案内ページ」の表示例を示す図である。
【図１５】本発明の実施の形態の応用例としての電子メールの表示例を示す図である。
【符号の説明】
１  訪問支援システム
１０  通信ネットワーク
１００  訪問管理装置
２００  訪問員端末
３００  顧客端末
【図１】
2004295664.tif 000003
【図２】
2004295664.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2004295664.tif 000009
【図８】
2004295664.tif 000010
【図９】
2004295664.tif 000011
【図１０】
2004295664.tif 000012
【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
2004295664.tif 000015
【図１４】
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【図１５】
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