(57)【要約】【課題】カスタマからの質問に対する回答文を自動的に作成する一方、必要に応じて人間の担当者により回答させることによりヘルプデスク業務の効率向上とリアルタイム性の向上とを共に図る。【解決手段】危険語データベースを参照して質問文ｑに危険語が含まれているか否かを検出する危険語チェック手段２ｂ、質問文に危険語が含まれていると検出されたときと、問診チェック手段２ｃにより付与された問診情報の合計点数が所定点数以上であると検出したときに、ヘルプデスク担当者端末７を呼び出して介入させる担当者介入判断手段２ｄ、この担当者介入判断手段によりヘルプデスク担当者端末を介入させなかったときに、回答文データベースを参照して質問文に対する回答文を抽出作成し、ユーザ端末に送信する回答文作成手段２ｇ、を備えたサーバ２と、を具備している。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定の危険語を蓄積した危険語データベースと、
質問対象の問診状態を示す所定の問診情報を蓄積した問診データベースと、
質問文に対する回答文を蓄積した回答文データベースと、
ユーザ端末から質問文を受信する質問文受信手段、上記危険語データベースを参照して上記質問文受信手段により受信した質問文に上記危険語が含まれているか否かを検出する危険語検出手段、上記問診データベースを参照して上記受信質問文中の上記問診情報に点数を付与する問診チェック手段、上記危険語検出手段により上記質問文に上記危険語が含まれていると検出されたときと、上記問診チェック手段により付与された点数の合計が所定点数以上であることを検出したときに、ヘルプデスク担当者端末を呼び出し、その端末から上記質問文に回答させるように介入させる担当者介入判断手段、この担当者介入判断手段によりヘルプデスク担当者端末を介入させなかったときに、上記回答文データベースを参照して上記質問文に対する回答文を抽出作成し、上記ユーザ端末に送信する回答文作成手段、を備えたサーバと、
を具備していることを特徴とするヘルプデスクシステム。
【請求項２】
所定の専門用語を蓄積した用語データベースを具備し、
上記サーバは、
上記用語データベースを参照して上記質問文中の用語の専門度を判断し、作成すべき回答文のレベルを判断する回答レベル判断手段と、
この回答レベル判断手段の判断結果に基づいて上記回答文を作成し上記ユーザ端末に送信させる回答文作成送信手段と、
を備えていることを特徴とする請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項３】
上記回答文データベースが自然言語で検索可能のナレッジデータベースであることを特徴とする請求項１または２記載のヘルプデスクシステム。
【請求項４】
ユーザ端末から質問文を受信する質問文受信手順と、
所定の危険語を蓄積した危険語データベースを参照して、上記質問文受信手順にて受信した質問文に上記危険語が含まれているか否かを検出する危険語検出手順と、
質問対象の問診状態を示す所定の問診情報を蓄積した問診データベースを参照して上記受信質問文中の上記問診情報に点数を付与する問診チェック手順と、
上記危険語検出手順にて上記質問文に上記危険語が含まれていると検出されたときと、上記問診チェック手順にて付与された点数の合計が所定点数以上であることを検出したときに、ヘルプデスク担当者端末を呼び出し、その端末から上記質問文に回答させるように介入させる担当者介入判断手順と、
この担当者介入判断手順にて上記ヘルプデスク担当者端末を介入させなかったときに、回答文を蓄積した回答文データベースを参照して上記質問文に対する回答文を抽出作成し、上記ユーザ端末に送信する回答文作成手順と、
を具備していることを特徴とするヘルプデスク方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はカスタマサポート業務においてチャット等を利用したヘルプデスクシステム及びその方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
一般に、ヘルプデスクは、例えばコンピュータやプログラム等、所要機器の操作説明や解説をそのカスタマに提供することによりコンピュータ等所要機器のカスタマ（ユーザ）を技術的に指導する部署ないし担当者であり、コンピュータやプログラム等所要機器のメーカや販売店等により設置されることが多い。
【０００３】
従来、この種のヘルプデスクシステムは電話やインターネット上の電子メールを介してカスタマからの質問がヘルプデスクに提示されたときに、この回答をヘルプデスクから電話や電子メールを介してカスタマに提供することにより実施されている。この従来のヘルプデスクシステムは公知公用であり、文献公知ではないので、公知文献は見当らなかった。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、このような電話によるヘルプデスクサービスの提供では、ヘルプデスクの電話回線が必ずしも多くないうえに、質問と回答に時間が長くかかり易いので、電話回線のトラフィックビジーが発生し易い。このために、カスタマがヘルプデスクに電話接続するのに時間がかかる場合や接続できない場合がある。
【０００５】
また、カスタマ側の質問とヘルプデスク側の回答が共に口語による対話だけで行われるので、質問と回答の両者に正確性が低下し、そのために質問と応答にさらに長い時間がかかり易いという課題もある。
【０００６】
一方、電子メールを使用したヘルプデスクシステムではカスタマからの多数の質問文の一つ一つを人間である担当者により読み込み、回答文を一つ一つ作成するので、担当者一人当りの負荷が必ずしも軽くない。このために、多くの担当者が必要であり、コストアップを招くうえに、多くの時間を要する。このために、質問文をバッチ処理する場合が多く、この場合は緊急の質問に対応し難い点やリアルタイム性で劣るという課題がある。
【０００７】
本発明はこのような事情を考慮してなされたもので、その目的は、ユーザ（カスタマ）からの質問に対する回答文を自動的に作成し提供する一方、必要に応じて人間の担当者により回答させることによりヘルプデスク業務の効率向上とリアルタイム性の向上とを共に図ることができるヘルプデスクシステム及びその方法を提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本願請求項１に係る発明は、所定の危険語を蓄積した危険語データベースと、質問対象の状態を示す所定の問診情報を蓄積した問診データベースと、質問文に対する回答文を蓄積した回答文データベースと、ユーザ端末から質問文を受信する質問文受信手段、上記危険語データベースを参照して上記質問文受信手段により受信した質問文に上記危険語が含まれているか否かを検出する危険語検出手段、上記問診データベースを参照して上記受信質問文中の上記問診情報に点数を付与する問診チェック手段、上記危険語検出手段により上記質問文に上記危険語が含まれていると検出されたときと、上記問診チェック手段により付与された点数の合計が所定点数以上であることを検出したときに、ヘルプデスク担当者端末を呼び出し、その端末から上記質問文に回答させるように介入させる担当者介入判断手段、この担当者介入判断手段によりヘルプデスク担当者端末を介入させなかったときに、上記回答文データベースを参照して上記質問文に対する回答文を抽出作成し、上記ユーザ端末に送信する回答文作成手段、を備えたサーバと、を具備していることを特徴とするヘルプデスクシステムである。
【０００９】
本願請求項２に係る発明は、所定の専門用語を蓄積した用語データベースを具備し、上記サーバは、上記用語データベースを参照して上記質問文中の用語の専門度を判断し、作成すべき回答文のレベルを判断する回答レベル判断手段と、この回答レベル判断手段の判断結果に基づいて上記回答文を作成し上記ユーザ端末に送信させる回答文作成送信手段と、を備えていることを特徴とする請求項１記載のヘルプデスクシステムである。
【００１０】
本願請求項３に係る発明は、上記回答文データベースが自然言語で検索可能のナレッジデータベースであることを特徴とする請求項１または２記載のヘルプデスクシステムである。
【００１１】
本願請求項４に係る発明は、ユーザ端末から質問文を受信する質問文受信手順と、所定の危険語を蓄積した危険語データベースを参照して、上記質問文受信手順にて受信した質問文に上記危険語が含まれているか否かを検出する危険語検出手順と、質問対象の状態を示す所定の問診情報を蓄積した問診データベースを参照して上記受信質問文中の問診情報に点数を付与する問診チェック手順と、上記危険語検出手順にて上記質問文に上記危険語が含まれていると検出されたときと、上記問診チェック手順にて付与された点数合計が所定点数以上であることを検出したときに、ヘルプデスク担当者端末を呼び出し、その端末から上記質問文に回答させるように介入させる担当者介入判断手順と、この担当者介入判断手順にて上記ヘルプデスク担当者端末を介入させなかったときに、回答文を蓄積した回答文データベースを参照して上記質問文に対する回答文を抽出作成し、上記ユーザ端末に送信する回答文作成手順と、を具備していることを特徴とするヘルプデスク方法である。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る実施形態を図１に基づいて説明する。
【００１３】
図１は本発明に係るヘルプデスクシステム１の全体構成を示すシステム構成図である。この図１に示すようにヘルプデスクシステム１はヘルプデスクサーバ２、危険語データベース３、問診データベース４、回答文データベースの一例であるナレッジデータベース５、用語データベース６、ヘルプデスク担当者用端末７を備えている。
【００１４】
上記危険語データベース３はカスタマであるユーザの端末８からヘルプデスクサーバ２に送信される質問文ｑの中に含まれる質問対象の所要機器、例えばコンピュータやプログラムについて危険な状態を示す単語である複数の危険語を予め蓄積したデータベースである。危険語としては例えば、発火、発煙、感電、死亡、落下等がある。
【００１５】
問診データベース３は上記質問文ｑ中に含まれるコンピュータやプログラム等の現状や障害事象等の症状を示す問診情報である複数の問診文とこの問診文で示す現状や症状の危険度ないし障害度を示す点数とを対応させた対応表を予め蓄積するデータベースである。この問診文はコンピュータやプログラムの現状や症状等の危険度や障害度が大きい順に高い点数が付与される。例えば問診文が「コンピュータ本体の電源がＯＮになる」場合は危険度ないし障害度が低いので、零点が付与され、その逆に「コンピュータ本体の電源がＯＮにならない」場合は５点が付与され、その他「ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）が正常に起動される場合と起動されない場合」、「所要のアプリケーションプログラムが正常に起動される場合と起動されない場合」等種々の問診文と、その問診文の点数が対応して問診データベース４に蓄積されている。
【００１６】
ナレッジデータベース５は人間であるエキスパートのヘルプデスク担当者が有するコンピュータやプログラムに関する知識や種々のトラブルを含む事象の因果関係を自然言語検索可能にデータベース化したものである。すなわち、コンピュータ等所定分野についての障害事例とその障害事例に対して必要な対処法を連想や推論に必要な情報の意味と、事実と結果の間の規則であるプロダクションルール等のルールを知識として格納しており、目的とする知識へ的確かつ迅速に辿り着くために必要な機能の一つとして自然言語検索機能を備えている。
【００１７】
コンピュータの分野についての対処法としてはＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）をナレッジデータベース化している。このＦＡＱはコンピュータ通信やインターネットのネットニューズ上で頻繁に寄せられる、同じような質問への回答集である。
【００１８】
その回答集中の回答文の一例としては、例えば次の回答文が含まれる。
・「ドメインコントローラでデバック操作を行なうと、予想以上に大きくパフォーマンスが低下することがあります。」
・「Ｗｉｎ  ２０００で１つのネットワークアダプタに１２個を超えるＩＰアドレスを持つドメインコントローラのシステム状態をバックアップする場合にＮｔ  ｂａｃｋｕｐが停止します。」
・「『デバイス＼Ｄｅｖｉｃｅ＼Ｓｃｓｉｐｏｒｔｏはタイムアウト期間内に応答しませんでした』というイベントの内容は、ディスクＩ／Ｏが多発し、処理が集中した場合に、ＤＩＳＫコントローラ上で内部的なタイムアウトが発生することを示しています。」
【００１９】
用語データベース６はコンピュータについての専門用語、例えば「レジストリ」や「スキャン」、「ハングアップ」等を多数格納しており、ユーザの質問文ｑの中にこれら専門用語が所定数以上含まれている場合には、そのユーザはコンピュータについての専門知識を備えているので、いわば上級者であると判断し得る専門用語を格納している。
【００２０】
ヘルプデスク担当者端末７はコンピュータやプログラムの操作方法の解説や指導を行なうヘルプデスクを担当する人間である担当者が操作する端末であり、後述するように人間であるヘルプデスク担当者の介入が必要である場合に、このヘルプデスク担当者端末７をその担当者が操作することにより、ユーザ端末８からの質問文ｑに対する回答文ａを作成してユーザ端末８に送信するための端末である。
【００２１】
一方、図１に示すようにヘルプデスクサーバ２はリアルタイムで文字情報を通信するチャット機能を有し、受信手段２ａ、危険語検出手段の一例である危険語チェック手段２ｂ、問診チェック手段２ｃ、担当者介入判断手段２ｄ、ナレッジデータベース検索手段２ｅ、回答レベル判断手段２ｆ、回答文作成送信手段２ｇを具備している。すなわち、ヘルプデスクサーバ２はこれらの手段２ａ〜２ｇをＣＰＵにより実行するための処理プログラムを備えている。
【００２２】
上記受信手段２ａは図示省略のインターネットを介してユーザ端末８からの質問文ｑをリアルタイムで受信するものであり、ここで受信した質問文を危険語チェック手段２ｂに与える機能を備えている。
【００２３】
危険語チェック手段２ｂはこの受信した質問文ｑを受けたときに、危険語データベース３を参照し、この質問文ｑ中に危険語が含まれているか否かをチェックする機能を有する。
【００２４】
そして、この危険語チェック手段２ｂは質問文ｑ中に発火や発煙等の危険語が含まれていることを検出したときは、その危険語有りのチェック検出結果を担当者介入判断手段２ｄに与える一方、質問文ｑ中に危険語が含まれていないことを検出したときは、その危険語無しのチェック検出結果を問診チェックに与える機能を有する。
【００２５】
問診チェック３ｃは危険語無しの検出結果を危険語チェック手段２ｂから受けたときに、問診データベース４を参照して質問文ｑ中に含まれる問診情報を検索し、その問診情報の合計点数を算出し、この合計点数が所定点数を超過しているか否かをチェックし、そのチェック結果を担当者介入判断手段２ｄに与えるものである。
【００２６】
担当者介入判断手段２ｄは危険語チェック手段２ｂから危険語有りの検出結果を受けたときには、コンピュータ等に甚大な被害の発生が予想されるので、人間であるヘルプデスク担当者の介入が必要であると判断し、ヘルプデスク担当者端末７へ呼び出し信号を送信して呼び出し、質問文ｑに対する回答文ａを作成してユーザ端末８に送信するように促す指示文をヘルプデスク担当者端末７へ送信する機能を有する。
【００２７】
また、担当者介入判断手段２ｄは問診チェック手段２ｂから受けた問診チェック結果の問診点数の合計が所定点数を超過していると判断したときに、危険語を検出したときと同様にコンピュータ等に甚大な被害の発生が予想されるので、人間であるヘルプデスク担当者の介入が必要であると判断し、ヘルプデスク担当者端末７へ呼び出し信号を送信し、質問文ｑに対する回答文ａを作成してユーザ端末８に送信するように促す指示文を送信する機能を有する。
【００２８】
さらに、担当者介入判断手段２ｄは質問文ｑ中の危険語も検出されず、問診点数の合計が所定点数を超過していないと判断したときに、その判断結果をナレッジデータベース検索手段２ｅに与える機能を有する。
【００２９】
ナレッジデータベース検索手段２ｅは質問文ｑ中に含まれるコンピュータやプログラムの現状ないし症状を示す自然言語に基づいてナレッジデータベース５を参照し、これらコンピュータやプログラムの現状ないし症状に同一または類似の事例についての回答文ａを検索抽出し、回答レベル判断手段２ｆを経て、または経ずに直接回答分作成送信手段２ｇに与える機能を有する。
【００３０】
回答レベル判断手段２ｆは質問文ｑ中に使用された専門用語を抽出し、この専門用語と同一（実質同一含む）の専門用語を用語データベース６から検索し、その専門用語と、その使用頻度等に基づいてこの質問文ｑのコンピュータやプログラム等のコンピュータ分野についての専門度を判断し、例えば初心者か上級者かのいずれかの回答レベルを判断し、その回答レベル判断結果を回答文作成送信手段２ｇに与える機能を有する。
【００３１】
回答文作成送信手段２ｇは質問レベル判断手段２ｆにより判断された質問文ｑについての回答レベルが上級者レベルである場合には、上記ナレッジデータベース５から抽出した回答文ａを上級者向け文面として作成し、ユーザ端末８に送信する機能と、回答レベルが初心者レベルであると診断したときには、ナレッジデータベース５から抽出した回答文ａに含まれている専門用語の解説文を用語データベース６から検索抽出し、この解説文を回答文ａに追加して初心者向け文面として作成し、ユーザ端末８に送信する機能を有する。
【００３２】
次に本実施形態の作用について説明する。
【００３３】
まず、ユーザ端末８からコンピュータやプログラムについての質問文ｑがチャットとしてヘルプデスクサーバ２に送信されると、この質問文ｑがヘルプデスクサーバ２の受信手段２ａによりリアルタイムで受信され、この受信手段２ａから危険語チェック手段２ｂに与えられる。
【００３４】
危険語チェック手段２ｂでは、この受信した質問文ｑ中に、危険語データベース３に蓄積されている危険語があるか否かを危険語データベース３を参照することによりチェックする。
【００３５】
この危険語チェック手段２ｂにより質問文ｑ中に危険語が含まれていることを検出したときには、その危険語有りの検出結果信号が担当者介入手段２ｄに与えられる。この場合、担当者介入判断手段２ｄは質問文ｑ中に危険語があるので、コンピュータが発火等、甚大な被害の発生が予想され、人間のヘルプデスク担当者の介入が必要であると判断し、その担当者を呼び出し、質問文ｑに対する回答文ａを作成するように促す指示文をヘルプデスク担当者端末７へ送信する。
【００３６】
このヘルプデスク担当者端末７にて作成された回答文ａはヘルプデスクサーバ２の回答文作成送信手段２ｇにより上級者向け文面または初心者向け文面に作成されてユーザ端末８へ送信される。
【００３７】
一方、上記危険語チェック手段２ｂにより、質問文ｑ中に、危険語が含まれていないと判断された場合には、次の問診チェック手段２ｃにより問診データベース４を参照して質問文ｑ中の問診情報を検索し、この問診情報の点数の合計点を算出し、その合計点が所定点数を超過しているか否かの問診チェック結果が担当者介入判断手段２ｄに与えられる。
【００３８】
担当者介入判断手段２ｄはこの問診チェック結果から質問文ｑの問診点数（合計点）が予め設定してある所定点数を超過していると判断した場合には、コンピュータやプログラム等に甚大な被害の発生が予想されるので、人間であるヘルプデスク担当者の介入が必要であると判断し、担当者呼び出し信号をヘルプデスク担当者端末７に与える。これ以降は上述した質問文ｑ中に危険語が検出されたときと同じ作用により回答文ａが回答文作成送信手段２ｇによりユーザ端末８に送信される。
【００３９】
そして、この担当者介入判断手段２ｄにより質問文ｑに危険語が含まれておらず、問診情報の合計点数が所定点数以上でない場合には、次のナレッジデータベース手段２ｅにより質問文ｑ中に含まれるコンピュータやプログラムの現状ないし症状を示す問診情報の自然言語に基づいてナレッジデータベース５を参照し、これらコンピュータやプログラムの現状ないし症状に同一または類似の事例についての回答文ａを検索抽出し、回答レベル判断手段２ｆを経て回答文作成送信手段２ｇに与えられる。
【００４０】
回答レベル判断手段２ｆでは質問文ｑ中に含まれる専門用語を用語データベース６から検索し、その専門用語とその使用頻度等に基づいてこの質問文ｑのコンピュータ分野での専門度を判断し、例えば初心者または上級者の回答レベルを判断し、その判断結果を回答文作成送信手段２ｇに与える。
【００４１】
回答文作成送信手段２ｇはナレッジデータベース検索手段２ｅにより検索抽出された回答文ａを、回答レベル判断手段２ｆからの回答レベル判断結果に基づいて初心者向け文面または上級者向け文面に作成してユーザ端末８に送信する。
【００４２】
したがって、このヘルプデスクシステム１によれば、ユーザ端末８からコンピュータ分野についての質問文ｑをヘルプデスクサーバ２に送信すると、その質問文ｑに対する回答文ａがヘルプデスクサーバ２により自動作成されてリアルタイムでユーザ端末８に自動送信されるので、従来のように人間であるヘルプデスク担当者によりヘルプデスクを運営する場合に比して人的負荷を大幅に削減することができると共に、回答文ａのユーザ端末８への提供のリアルタイム性の向上を図ることができる。
【００４３】
また、その回答文ａのレベルを質問文ｑのレベル、すなわち、コンピュータユーザのコンピュータ分野についての専門性の高さに応じて初心者向け文面や上級者向け文面に作成するので、回答文ａに対するユーザの理解力を向上させることができる。
【００４４】
そして、質問文ｑ中にコンピュータの発火や発煙等の危険語を含んでいる場合と、質問文ｑ中に含まれている問診情報の合計点数が所定点数を超過する場合は、その質問文ｑに対する回答文ａをヘルプデスクサーバ２により自動作成させずに、人間であるヘルプデスク担当者を介入させ、この担当者により回答文ａを作成させてユーザ端末８に提供させるので、コンピュータプログラムに甚大な被害の発生が予想される事態に対して柔軟に対応した適切な回答文ａをユーザ端末８に提供することができ、その甚大な被害の発生を未然に防止ないし抑制することができる。
【００４５】
そして、このヘルプデスクシステム１では、エキスパートのヘルプデスク担当者が有するコンピュータに関する知識や種々のトラブルを含む事象の因果関係を自然言語検索可能にデータベース化することにより回答文データベースとしてのナレッジデータベース５を構成したので、質問文ｑに対して適切な回答文ａをこのナレッジデータベース５から自然言語により検索することができる。このために、回答文ａを的確かつ迅速に検索することができ、その検索精度を向上させることができる。
【００４６】
なお、上記実施形態では、回答レベル判断手段２ｆにより質問文ｑの専門度に応じて回答文ａの専門レベルを判断し、初心者向け文面や上級者向け文面に作成する場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、例えばこの回答レベル判断手段２ｆを省略してナレッジデータベース検索手段２ｅによりナレッジデータベース５から抽出した回答文ａをそのままユーザ端末８に送信するように構成してもよい。
【００４７】
また、ナレッジデータベース５はトラブル事例とそのトラブルに対する対処法である回答文ａとを関連付けて格納するリレーショナル型データベースに置換してもよく、その場合、上記ナレッジデータベース検索手段２ｅもリレーショナル型データベースを検索するデータベース検索手段に置換してもよい。
【００４８】
さらに、上記実施形態では、コンピュータに関するヘルプデスクシステム１について説明したが、本発明はコンピュータ分野以外の、例えば自動車等の車両や医学に関する分野でもよい。
【００４９】
【発明の効果】
以上説明したように本発明によれば、ユーザ端末からコンピュータ分野についての質問文をヘルプデスクサーバに送信すると、その質問文に対する回答文がヘルプデスクサーバにより自動作成されてリアルタイムでユーザ端末に自動送信されるので、従来のように人間であるヘルプデスク担当者によりヘルプデスクを運営する場合に比して人的負荷を大幅に削減することができると共に、回答文のユーザ端末への提供のリアルタイム性の向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係るヘルプデスクシステムの全体構成を示すシステム構成図。
【符号の説明】
１  ヘルプデスクシステム
２  ヘルプデスクサーバ
２ａ  受信手段
２ｂ  危険語チェック手段
２ｃ  問診チェック手段
２ｄ  担当者介入判断手段
２ｅ  ナレッジデータベース検索手段
２ｆ  回答レベル判断手段
２ｇ  回答文作成送信手段
３  危険語データベース
４  問診データベース
５  ナレッジデータベース
６  用語データベース
７  ヘルプデスク担当者端末
８  ユーザ端末
【図１】
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