(57)【要約】【課題】コールセンターで発生する顧客対応ジョブに対して、専門知識の乏しいオペレータであっても、顧客の問合せに迅速且つ的確に対応可能な受付処理支援装置を提供する。【解決手段】問合せ事象に対する質問とその回答を含むＱ＆Ａ形式で出力可能な知識データが格納された知識データベース３Ａと、受付電話機８，９，１０を介したオペレータと顧客の通話を音声認識してキーワードを生成する音声認識装置２と、音声認識装置２により生成されたキーワードを検索キーワードとして順次追加して知識データベース３Ａを自動検索する知識データベース管理装置３とを備え、受付ジョブ管理装置４は、前記知識データベースにより検索出力された知識データを一致度の高い順序で前記受付端末装置５，６，７に表示処理する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
受付電話機と、前記受付電話機に対応付けて設置された受付端末装置と、前記受付端末装置とネットワーク接続され顧客からの問合せを受付処理する受付ジョブ管理装置とを備え、前記受付端末装置にオペレータに対する顧客対応ジョブのガイダンス表示を行なう受付処理支援装置であって、
問合せ事象に対する質問とその回答を含む知識データが格納された知識データベースと、前記受付電話機を介したオペレータと顧客の通話を音声認識してキーワードを生成する音声認識装置と、前記音声認識装置により生成されたキーワードを検索キーワードとして順次追加して前記知識データベースを自動検索する知識データベース管理装置とを備え、前記受付ジョブ管理装置は、前記知識データベースにより検索出力された知識データを一致度の高い順序で前記受付端末装置に表示処理するように構成してある受付処理支援装置。
【請求項２】
前記知識データは複数のカテゴリーに分類管理されるとともに、前記検索キーワードは前記カテゴリーに対応付けられ、前記受付ジョブ管理装置は、前記複数のカテゴリーから特定のカテゴリーを決定するカテゴリー決定手段を備え、前記カテゴリー決定手段により決定されたカテゴリーに基づいて検索された知識データを前記受付端末装置に表示処理するように構成してある請求項１記載の受付処理支援装置。
【請求項３】
前記カテゴリー決定手段は、前記受付端末装置へのオペレータからの入力情報に基づいてカテゴリーを決定するものである請求項２記載の受付処理支援装置。
【請求項４】
前記カテゴリー決定手段は、前記受付電話機を介したオペレータと顧客の通話を音声認識して得られたキーワードに基づいてカテゴリーを決定するものである請求項２記載の受付処理支援装置。
【請求項５】
前記知識データベース管理装置は、前記カテゴリー決定手段により決定されたカテゴリーに属する知識データを検索対象として検索するものである請求項３又は４記載の受付処理支援装置。
【請求項６】
前記知識データベース管理装置は、前記カテゴリー決定手段により決定されたカテゴリーに属するキーワードを検索キーワードとして知識データを検索するものである請求項３から５の何れか１項に記載の受付処理支援装置。
【請求項７】
顧客情報を管理する顧客データベース管理装置をさらに備え、前記受付ジョブ管理装置は、検索された知識データから顧客情報に基づいて絞り込まれた知識データを前記受付端末装置に表示処理するように構成してある請求項１から６の何れか１項に記載の受付処理支援装置。
【請求項８】
前記知識データベース管理装置は、前記検索キーワードと知識データの一致度の評価を所定の情報に基づいて重み付けして実行する請求項１から７の何れか１項に記載の受付処理支援装置。
【請求項９】
前記受付ジョブ管理装置は、前記知識データベース管理装置により検索出力された知識データを前記受付端末装置に順次更新表示するとともに、前記受付端末装置へのオペレータからの入力に基づいて更新表示を停止する更新表示手段を備えてある請求項１から８の何れか１項に記載の受付処理支援装置。
【請求項１０】
前記受付ジョブ管理装置は、前記知識データベース管理装置による自動検索と、オペレータによる手動検索とを切替可能な検索モード切替手段を設けてある請求項１から９の何れか１項に記載の受付処理支援装置。
【請求項１１】
構内交換機と、前記構内交換機に接続された複数の受付電話機と、前記構内交換機に接続され、着呼を前記受付電話機に自動分配する着呼分配装置と、顧客からの問合せを受付処理する前記受付ジョブ管理装置と、前記受付ジョブ管理装置にネットワーク接続され、前記受付電話機に対応付けて設置された複数の受付端末装置とからなるＣＴＩシステムに構築されている請求項１から１０の何れか１項に記載の受付処理支援装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、受付電話機と、前記受付電話機に対応付けて設置された受付端末装置と、顧客からの種々の問合せを受付処理する受付ジョブ管理装置とを備え、前記受付端末装置にオペレータに対する顧客対応ジョブのガイダンス表示を行なう受付処理支援装置に関し、好適には、構内交換機と、前記構内交換機に接続された複数の受付電話機と、前記構内交換機に接続され、着呼を前記受付電話機に自動分配する着呼分配装置と、顧客からの問合せを受付処理する前記受付ジョブ管理装置と、前記受付ジョブ管理装置にネットワーク接続され、前記受付電話機に対応付けて設置された複数の受付端末装置とからなるＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムに構築されている受付処理支援装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
上述した受付処理支援装置は、ガス供給事業者などにおいて、電話による顧客からの種々の問合せや修理などの要求を受け付けるコールセンターに構築され、ＡＣＤ装置（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：着信呼均等分配装置）やテレフォニーサーバで構成される着呼分配装置により待ち受け状態にある端末に対応する電話機に顧客からの着信呼を自動分配し、受付ジョブ管理装置が電話に応答するオペレータの端末の表示部に例えば顧客管理データベースサーバから取り出した顧客情報を表示制御することにより、オペレータが顧客情報を目視把握しながら適切に応答できるように構成されている。
【０００３】
例えば、ガス供給事業者の場合、前記顧客管理データベースサーバにより管理される顧客情報は、顧客番号、氏名、住所、電話番号などの顧客特定データと、当該顧客の過去の使用料金データ、ガス供給設備データ、当該顧客の所有するガス機器データ、当該顧客から依頼された開栓要求、修理要求、保安検査要求などの受付データ、当該顧客に対応する営業拠点データなどで構成され、オペレータは、受付端末装置の表示部に表示された顧客情報に基づいて、顧客からの問合せに対する回答を行ない、顧客からの修理などの要求があった場合には、当該端末装置から要求に対応する案件番号と、受付日時と、訪問日時などからなる顧客対応ジョブデータを入力して前記受付ジョブ管理装置を介して顧客対応ジョブデータベースに登録処理し、当該顧客の対応を終了して新たな顧客からの問合せを待ち受ける。
【０００４】
この場合において、オペレータが顧客の問合せに関する詳細な専門知識を備えていない場合であっても適切な対応を可能とするためには、前記受付端末装置にオペレータに対する顧客対応ジョブのガイダンス表示を行なう必要があり、そのための要素技術として、入力された語句を検索キーワードとして事例ファイルから一致度の高い事例を検索処理して表示するものがあった。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−１３２９９３号公報
【特許文献２】
特開２０００−１３７６１５号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上述した従来の公知技術を組み合わせて構成される受付処理支援装置では、入力された語句を検索キーワードとして事例ファイルから一致度の高い事例を検索処理して表示するものの、オペレータが回答を得るために必要となる語句を意識して入力しなければ目的の事例ファイルを得ることができず、上述の受付処理支援システムに適用した場合には、熟練のオペレータでなければ有効に使いこなすことが困難で、専門知識の乏しい新任のオペレータにとって必ずしも使い易いものではなかった。
【０００７】
本発明は上述した従来の問題点に鑑みてなされたものであり、専門知識の乏しいオペレータであっても、顧客の問合せに迅速且つ的確に対応可能な受付処理支援装置を提供する点にある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上述の目的を達成するため、本発明による受付処理支援装置の特徴構成は、特許請求の範囲の欄の請求項１に記載した通り、受付電話機と、前記受付電話機に対応付けて設置された受付端末装置と、顧客からの問合せを受付処理する受付ジョブ管理装置とを備え、前記受付端末装置にオペレータに対する顧客対応ジョブのガイダンス表示を行なう受付処理支援装置であって、問合せ事象に対する質問とその回答を含む知識データが格納された知識データベースと、前記受付電話機を介したオペレータと顧客の通話を音声認識してキーワードを生成する音声認識装置と、前記音声認識装置により生成されたキーワードを検索キーワードとして順次追加して前記知識データベースを自動検索する知識データベース管理装置とを備え、前記受付ジョブ管理装置は、前記知識データベースにより検索出力された知識データを一致度の高い順序で前記受付端末装置に表示処理するように構成してある点にある。
【０００９】
上述の構成によれば、音声認識装置が、オペレータと顧客の通話を音声認識してキーワードを自動生成することになるので、熟練のオペレータでなくとも顧客との会話の進行に伴いキーワードが生成され、生成されたキーワードにより適切な問合せ事象に対する質問とその回答を含む知識データが検索されて受付端末装置の表示部に表示される。オペレータはその表示情報に基づいてさらに関連する質問等を行なうことにより、顧客の問合せに関する適切な検索キーワードが増加してより一致度の高い知識データが得られる。その結果、顧客の問合せに対する適切な対応が可能となるのである。
【００１０】
同第二の特徴構成は、同欄請求項２に記載した通り、上述の第一の特徴構成に加えて、前記知識データは複数のカテゴリーに分類管理されるとともに、前記検索キーワードは前記カテゴリーに対応付けられ、前記受付ジョブ管理装置は、前記複数のカテゴリーから特定のカテゴリーを決定するカテゴリー決定手段を備え、前記カテゴリー決定手段により決定されたカテゴリーに基づいて検索された知識データを前記受付端末装置に表示処理するように構成してある点にある。
【００１１】
一般に顧客からの問合せは多岐にわたるもので、その中から適切な知識データを迅速に検索することは容易ではなく、上述した第一の特徴構成によっても時間が掛ることがあり得る。そこで、知識データを複数のカテゴリーに分類管理し、且つ、前記検索キーワードを前記カテゴリーに対応付けて構成することにより、カテゴリーに絞り込んだ検索が可能となり、顧客からの問合せに対して迅速且つ有効な対応が可能となるのである。
【００１２】
同第三の特徴構成は、同欄請求項３に記載した通り、上述した第二の特徴構成に加えて、前記カテゴリー決定手段は、前記受付端末装置へのオペレータからの入力情報に基づいてカテゴリーを決定するものであるある点にある。
【００１３】
オペレータからの質問に対して顧客から適切な回答が得られない場合には、検索キーワードが増えても最適な知識データの検索に時間を要することになる。そこで、応対をしているオペレータによる判断で、カテゴリーを設定可能なカテゴリー決定手段を設けることにより、決定されたカテゴリーに絞り込んだ検索が可能となるのである。
【００１４】
同第四の特徴構成は、同欄請求項４に記載した通り、上述した第二の特徴構成に加えて、前記カテゴリー決定手段は、前記受付電話機を介したオペレータと顧客の通話を音声認識して得られたキーワードに基づいてカテゴリーを決定するものである点にある。
【００１５】
オペレータによるカテゴリーの判断が困難な場合には、オペレータと顧客の通話を音声認識して得られたキーワードに基づいてカテゴリーを決定するようにカテゴリー決定手段を構成すれば、同様に、決定されたカテゴリーに絞り込んだ検索により迅速且つ的確な知識データを得ることが可能となるのである。
【００１６】
同第五の特徴構成は、同欄請求項５に記載した通り、上述した第三又は第四の特徴構成に加えて、前記知識データベース管理装置は、前記カテゴリー決定手段により決定されたカテゴリーに属する知識データを検索対象として検索するものである点にある。
【００１７】
知識データベースに格納されている知識データは、複数のカテゴリーに分類管理されているので、検索対象を決定されたカテゴリーに関する知識データに絞り込むことにより検索時間が短縮化される結果、より迅速且つ的確な知識データを得ることが可能となるのである。
【００１８】
同第六の特徴構成は、同欄請求項６に記載した通り、上述した第三から第五のいずれかの特徴構成に加えて、前記知識データベース管理装は、前記カテゴリー決定手段により決定されたカテゴリーに属するキーワードを検索キーワードとして知識データを検索するものである点にある。
【００１９】
つまり、キーワード生成手段により生成されるキーワードは、オペレータと顧客の通話の進行に伴って増加していくが、生成されたキーワードの適否の判断はできないので、不用意な会話で不適切なキーワードが生成されると、最適な知識データを獲得するまでの時間が掛るときがある。そこで、決定されたカテゴリーに属するキーワードを検索キーワードに採用することにより、精度のよい検索が可能となり、より迅速且つ的確な知識データを得ることが可能となるのである。
【００２０】
同第七の特徴構成は、同欄請求項７に記載した通り、上述した第一から第六のいずれかの特徴構成に加えて、顧客情報を管理する顧客データベース管理装置をさらに備え、前記受付ジョブ管理装置は、検索された知識データから顧客情報に基づいて絞り込まれた知識データを前記受付端末装置に表示処理するように構成してある点にある。
【００２１】
オペレータと顧客の通話を通して、又は、電話の発信者通知機能を介して顧客が特定される場合には、顧客データベースに蓄積された顧客データに基づいて知識データを絞り込むことにより顧客にとって不要な知識データを除去できるので、より的確な知識データを得ることができるのである。例えば、カテゴリーの一例である機器修理がカテゴリー決定手段により決定されている場合に、検索された知識データから、顧客データの所有機器情報で特定される所有機器に関するものに絞り込むことが可能となるのである。
【００２２】
同第八の特徴構成は、同欄請求項８に記載した通り、上述した第一から第七のいずれかの特徴構成に加えて、前記知識データベース管理装置は、前記検索キーワードと知識データの一致度の評価を所定の情報に基づいて重み付けして実行する点にある。
【００２３】
通常、検索キーワードが複数存在する場合には、知識データに含まれる各検索キーワードに関連する語句が多いか少ないか等により一致度の評価がなされるものであるが、一致度の評価の高い知識データが必ずしも最適な知識データであるとは限らない場合もある。そこで、検索キーワードと知識データの一致度を所定の情報に基づいて重み付けして評価することにより、より適切な知識データを速く獲得できる場合があるのである。例えば、ガス供給事業者を例に説明するならば、引越しシーズンの３月から４月にかけてはガス料金に関する問合せが集中するので、ガス料金に関する知識データに対する一致度と、その他の知識データに対する一致度が同等である場合に、ガス料金に関する一致度の評価を他よりも重視する重み係数をかけて一致度が高くなるように評価するのである。この場合、重み係数は季節により調節する必要がある。
【００２４】
同第九の特徴構成は、同欄請求項９に記載した通り、上述した第一から第八のいずれかの特徴構成に加えて、前記受付ジョブ管理装置は、前記知識データベース管理装置により検索出力された知識データを前記受付端末装置に順次更新表示するとともに、前記受付端末装置へのオペレータからの入力に基づいて更新表示を停止する更新表示手段を備えてある点にある。
【００２５】
受付ジョブ管理装置は、検索の進行に伴い更新されていく知識データに基づいて受付端末装置に表示される知識データを更新表示する必要があるが、ある時点で最適な知識データが検索され、表示されているときに、その知識データが更新により喪失してしまうと、却ってオペレータの適切な処理が阻害されることになる。そこで、オペレータからの入力に基づいて更新表示を停止する更新表示手段を設けることにより、上述の問題が解決されるのである。
【００２６】
同第十の特徴構成は、同欄請求項１０に記載した通り、上述した第一から第八のいずれかの特徴構成に加えて、前記受付ジョブ管理装置は、前記知識データベース管理装置による自動検索と、オペレータによる手動検索とを切替可能な検索モード切替手段を設けてある点にある。
【００２７】
オペレータの熟練度合と顧客の対応の具合によっては、自動検索による知識データの検索処理よりも手動検索処理の方が適切な場合も生じる。そこで、検索モード切替手段を設けることにより、オペレータが臨機応変に対応できることになる。
【００２８】
同第十一の特徴構成は、同欄請求項１１に記載した通り、上述した第一から第十の何れかの特徴構成に加えて、構内交換機と、前記構内交換機に接続された複数の受付電話機と、前記構内交換機に接続され、着呼を前記受付電話機に自動分配する着呼分配装置と、顧客からの問合せを受付処理する前記受付ジョブ管理装置と、前記受付ジョブ管理装置にネットワーク接続され、前記受付電話機に対応付けて設置された複数の受付端末装置とからなるＣＴＩシステムに構築されている点にあり、よりシステマティックに対応が可能になるのである。
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態をガス供給事業者のシステムに適用した例を説明する。図１に示すように、ガス供給事業者のコールセンターに、構内交換機１と、前記構内交換機１に接続された複数の受付電話機８，９，１０と、前記構内交換機１に接続され、着呼を前記受付電話機８，９，１０に分配する着呼分配装置１Ａと、顧客からの問合せを受付処理して必要な顧客対応ジョブを生成する受付ジョブ管理装置４と、前記受付ジョブ管理装置４にネットワーク（ＬＡＮ）接続され、前記受付電話機に対応付けて設置された複数の受付端末装置５，６，７とからなるＣＴＩシステムが構築されている。
【００２９】
受付処理支援装置は、前記受付電話機８，９，１０と、前記受付電話機８，９，１０に対応付けて設置された受付端末装置５，６，７と、前記受付ジョブ管理装置とを備え、前記受付端末装置５，６，７にオペレータに対する顧客対応ジョブのガイダンス表示を行なうもので、問合せ事象に対する質問とその回答を含むＱ＆Ａ形式で出力可能な知識データが格納された知識データベース３Ａと、前記受付電話機８，９，１０を介したオペレータと顧客の通話を音声認識してキーワードを生成する音声認識装置２と、前記音声認識装置２により生成されたキーワードを検索キーワードとして順次追加して前記知識データベース３Ａを自動検索する知識データベース管理装置３とを備え、前記受付ジョブ管理装置４は、前記知識データベースにより検索出力された知識データを一致度の高い順序で前記受付端末装置５，６，７に表示処理するように構成してあり、各受付端末装置５，６，７にはそれぞれオペレータが着席して顧客からの電話を待ち受けている。
【００３０】
前記知識データベース３Ａは、例えば、「ガス湯沸かし器から湯が出ない」「点火プラグが点火しない」等という問合せ事象が自然文で記述された質問テーブルと、前記質問テーブルの各データと因果関係を有する原因、例えば、「電池がセットされていない」「点火プラグが汚れている」「水道栓が閉まっている」等という原因が自然文で記述された原因テーブルと、顧客問合せ種別を例えば、「機器修理」、「機器購入」、「料金」等のカテゴリーに分類するカテゴリーテーブルと、上述した自然文から抽出される単語が検索キーワードとして予め登録されたキーワードテーブルと、検索処理時の一致度を評価する重み付けテーブルとを備えて構成してあり、各テーブルデータは相互に重複が許容された状態でリンクデータによりリンク付けされている。つまり、顧客からの問合せに適切に対応可能な質問とその回答で構成され、自然文で記述された知識データが格納されたデータベース３Ａが構成され、複数のカテゴリーに分類管理されるとともに、前記検索キーワードは前記カテゴリーに対応付けられている。
【００３１】
顧客からの問合せや要求により発生した顧客対応ジョブは、前記受付ジョブ管理装置３に接続された顧客対応ジョブデータベース３Ａに格納され、ゲートウェイ１２を介して顧客をサポートする地域の各営業所側端末装置１６からアクセス可能に構成されており、以って最寄りの営業所の担当者が顧客の要望に応えて必要な処理を行なえるように構成されている。
【００３２】
前記ＬＡＮには、顧客管理情報として、顧客番号、氏名、住所、電話番号などの顧客特定データと、当該顧客に対する料金データ、ガス供給設備データ、当該顧客の所有するガス機器データ、当該顧客から依頼された開栓要求、修理要求、保安検査要求などの過去及び現在の受付データ、当該顧客に対応する営業拠点の連絡先などの営業所データなど、顧客に対する一連の契約データが格納された顧客データベース５Ａが接続された顧客管理データベースサーバ５がさらに接続されている。
【００３３】
公衆回線１３を介して顧客側電話機１４から着信した呼が前記構内交換機１に入ると、前記着呼分配装置１Ａは、前記受付端末装置の中から待ち受け状態にある受付端末装置に対応する電話機８，９，１０に顧客からの着信呼を自動転送し、当該受付端末装置の表示部の画面に受付対応画面を表示する。
【００３４】
前記受付ジョブ管理装置３は、前記構内交換機１により発信者番号通知サービスを利用した発信元電話番号が取得されたときにはその電話番号により顧客管理データベースサーバ５から該当する顧客の契約情報を入手して受付端末装置の表示部に表示させ、オペレータが電話に応答して顧客の電話番号を聞き取り取得した時にはその電話番号を受付対応画面上に設定された電話番号入力部に入力することにより、顧客管理データベースサーバ５から該当する顧客の契約情報を入手して表示させ、オペレータが表示部に表示された顧客の契約情報を目視把握しながら適切に応答可能に構成してあり、顧客の問合せが、オペレータが対応困難な技術的事項や専門的事項などに関する場合や、オペレータの熟練度が低く適切な対応が困難な場合には、上述の受付処理支援装置によるガイダンス表示に基づいて顧客に対応可能に構成してある。
【００３５】
以下、受付処理支援装置による基本支援動作をフローチャートに基づいて詳述する。図２に示すように、顧客からの着信があると（Ｓ１）、オペレータは前記受付端末装置の待ち受け画面に設定されている受付処理支援スイッチをマウスでクリックすることにより受付ジョブ管理装置４により制御される支援動作が開始される（Ｓ２）。
【００３６】
先ず、受付ジョブ管理装置４は音声認識装置２に音声認識動作開始指令を送り、音声認識装置２がオペレータと顧客との通話を音声認識して自然文データを生成し（Ｓ３）、その自然文データから抽出された単語をキーワードとして一定時間毎に出力する（Ｓ４）。
【００３７】
受付ジョブ管理装置４は、出力されたキーワード群を検索キーワードとして知識データベース管理装置３に入力して検索を実行させる（Ｓ５）。知識データベース管理装置３は、上述した知識データベース３Ａの質問テーブルと原因テーブルに格納された自然文で記述されたデータから検索キーワードに合致するデータを検索して抽出し、抽出された質問データと原因データをリンク情報に基づいて質問と原因を連結したＱ＆Ａ形式の検索結果データとして編集する。検索結果データは、複数の検索キーワードの一致度（ここでは、検索結果データに含まれる検索キーワードの数の大小で評価される）の高い順序で出力され（Ｓ６）、受付ジョブ管理装置３により、受付端末装置の表示部に構成されたサブウィンドウに一致度の高い順に１０番目まで表示される（Ｓ７）。ここで、検索結果データは、音声認識装置２により更新されたキーワードによる検索の度に更新表示される。
【００３８】
オペレータは受付端末装置の表示部に表示されたＱ＆Ａ形式の検索結果データに基づいて顧客との通話を進行させることにより有効なＱ＆Ａを獲得して、適切な対応を採ることが可能となる。
【００３９】
以下に、受付処理支援装置による応用支援動作を図３に示すフローチャートに基づいて説明する。本実施形態では、前記受付ジョブ管理装置４に、前記複数のカテゴリーから特定のカテゴリーを決定するカテゴリー決定手段を備え、前記カテゴリー決定手段により決定されたカテゴリーに基づいて検索された知識データを前記受付端末装置に表示処理するように構成してある。詳述すると、前記受付端末装置の表示部に「手動カテゴリー決定モードスイッチ」を設けて、当該スイッチが選択されると（Ｓ１１）、「機器修理」「機器購入」「工事」「料金」等複数のカテゴリーから特定のカテゴリーを選択可能な複数のスイッチを表示して、オペレータからのマウス等によるスイッチ操作によりカテゴリーを決定するように前記カテゴリー決定手段を構成してある。
【００４０】
オペレータは、顧客との通話の初期に、申し出内容に基づいてカテゴリーを判断して（Ｓ１２）、カテゴリー選択スイッチを操作してカテゴリーを決定する（Ｓ１３）と、受付ジョブ管理装置４は、顧客管理ＤＢサーバ５からカテゴリーに対応した当該顧客の個別情報を得て受付端末装置に表示するとともに（Ｓ１４）、音声認識装置２に音声認識動作開始指令を送り、音声認識装置２がオペレータと顧客との通話を音声認識して自然文データを生成し（Ｓ１５）、その自然文データから抽出された単語をキーワードとして一定時間毎に出力する（Ｓ１６）。受付ジョブ管理装置４は、カテゴリーデータとキーワード群でなる検索キーワードを知識データベース管理装置３に入力して検索を実行させる。知識データベース管理装置３は、知識データベース３Ａの質問テーブルと原因テーブルに格納された自然文で記述されたデータのうち、決定されたカテゴリーに関するデータから、前記カテゴリーテーブルのリンク情報に基づいてリンクされているデータを検索対象として検索する（Ｓ１７）。
【００４１】
抽出された質問データと原因データをリンク情報に基づいて質問と原因を連結したＱ＆Ａ形式の検索結果データとして編集する。検索結果データは、複数の検索キーワードの一致度の高い順序で出力され（Ｓ１８）、受付ジョブ管理装置３により、受付端末装置の表示部に構成されたサブウィンドウに一致度の高い順に１０番目まで表示される（Ｓ１９）。ここで、検索結果データは、音声認識装置２により更新されたキーワードによる検索の度に更新表示される。
【００４２】
以上の処理手順によれば、検索対象となるデータベースを決定されたカテゴリーに絞り込むことができるので、有効なＱ＆Ａを早期に獲得して、適切な対応を採ることが可能となる。
【００４３】
以下に、受付処理支援装置による別の応用支援動作を図４に示すフローチャートに基づいて説明する。本実施形態では、前記カテゴリー決定手段は、前記受付電話機を介したオペレータと顧客の通話を音声認識して得られたキーワードに基づいてカテゴリーを決定するように構成してある。詳述すると、前記受付端末装置の表示部に「自動カテゴリー決定モード」スイッチを設けて、当該スイッチが操作されると（Ｓ２１）、音声認識装置２により通話の初期の所定時間、例えば３０秒間に抽出されたキーワードを受け取った受付ジョブ管理装置４は、当該キーワードを知識データベース管理装置３に入力して、前記キーワードテーブルに格納されているキーワードと一致するキーワードを検索し、検索されたキーワードにリンクしているカテゴリーのうち一致度の一番高いカテゴリーを検索対象カテゴリーとして決定するのである（Ｓ２２，Ｓ２３）。以後の動作は、図３に示すステップ１４以降と同様である。尚、カテゴリー決定のためのキーワードの抽出ステップは、「自動カテゴリー決定モード」スイッチの操作後の所定時間に限るものではなく、「手動／自動カテゴリー決定モード」スイッチの他に、「カテゴリ決定モード／Ｑ＆Ａ検索モード」切替スイッチを設けて、「自動カテゴリー決定モード」スイッチの操作後「カテゴリ決定モード／Ｑ＆Ａ検索モード」のモード切替スイッチを操作されるまでの間続行されるように構成してもよい。
【００４４】
以上の処理手順によれば、オペレータの判断によらずにカテゴリーを決定できるので、不慣れなオペレータであっても、有効なＱ＆Ａを早期に獲得して、適切な対応を採ることが可能となる。上述した応用支援動作は、いずれも前記カテゴリー決定手段により決定されたカテゴリーに属する知識データを検索対象と絞り込んで検索するものである。
【００４５】
以下に、受付処理支援装置によるさらに別の応用支援動作を説明する。本実施形態では、上述したいずれかのカテゴリー決定手段により決定されたカテゴリーに基づいて検索対象となるデータベースを絞り込むものではなく、決定されたカテゴリーに基づいて検索キーワードを絞り込むのである。図５に示すように、オペレータは、顧客との通話の初期に、申し出内容に基づいてカテゴリーを判断して（Ｓ３２）、カテゴリー選択スイッチを操作してカテゴリーを決定する（Ｓ３３）と、受付ジョブ管理装置４は、顧客管理ＤＢサーバ５からカテゴリーに対応した当該顧客の個別情報を得て受付端末装置に表示するとともに（Ｓ３４）、音声認識装置２に音声認識動作開始指令を送り、音声認識装置２がオペレータと顧客との通話を音声認識して自然文データを生成し（Ｓ３５）、その自然文データから抽出された単語をキーワードとして一定時間毎に出力する（Ｓ３６）。受付ジョブ管理装置４は、カテゴリーデータとキーワード群でなる検索キーワードを知識データベース管理装置３に入力して検索を実行させる。知識データベース管理装置３は、前記キーワードテーブルに格納されているキーワードの中から決定されたカテゴリーデータとリンクされているキーワードと一致するキーワードを検索キーワードとして抽出し（３７）、抽出された検索キーワードに基づいて知識データベース３Ａの質問テーブルと原因テーブルに格納された自然文で記述されたデータのうち、前記カテゴリーテーブルのリンク情報に基づいてリンクされているデータを検索対象として検索する（Ｓ３８）。
【００４６】
抽出された質問データと原因データをリンク情報に基づいて質問と原因を連結したＱ＆Ａ形式の検索結果データとして編集する。検索結果データは、複数の検索キーワードの一致度の高い順序で出力され（Ｓ３９）、受付ジョブ管理装置３により、受付端末装置の表示部に構成されたサブウィンドウに一致度の高い順に１０番目まで表示される（Ｓ４０）。
【００４７】
以上の処理手順によれば、検索対象となるデータベースを検索するキーワードを決定されたカテゴリーに属するものに絞り込むことができるので、有効なＱ＆Ａを早期に獲得して、適切な対応を採ることが可能となる。即ち、前記カテゴリー決定手段により決定されたカテゴリーに属するキーワードを検索キーワードとして知識データを検索するものである。
【００４８】
上述したいずれの実施形態においても、前記知識データベース管理装置を、前記検索キーワードと知識データの一致度の評価を所定の情報に基づいて重み付けして実行するように構成してもよい。つまり、上述の実施形態では、一致度の評価を、検索結果データに含まれる検索キーワードの数の大小で評価するものを説明したが、上述した検索処理時の一致度を評価する重み付けテーブルを用いて行なってもよい。具体的には、キーワードテーブルに対応した重み付けテーブルを作成して、検索処理により抽出された質問データ及び原因データを組み合わせたＱ＆Ａデータに対してヒットしたキーワードの係数（標準を１とする）に重み係数を乗じた値を加算してその値が大である順に一致度が高いと評価することが考えられる。重み付けテーブルの値は、顧客からの問合せ内容の偏りを考慮して決定することが好ましい。例えば、３月や４月のように引越しの多い季節にはガス栓の開閉に関する問合せや料金に関する問合せが多発するので、それらに関するキーワードの重み係数を大きくしたり、大きな地震や事故の後にはガス漏れなどに関するキーワードの重み係数を大きくすることが好適である。
【００４９】
上述したいずれの実施形態においても、受付ジョブ管理装置４は、前記知識データベース管理装置３により検索出力された知識データを前記受付端末装置に順次更新表示するものであるが、受付端末装置へのオペレータからの入力に基づいて更新表示を停止する更新表示手段を備えて、適切なＱ＆Ａが表示されているときに、それが更新により失われるのを回避できるように構成してもよい。この場合、更新表示手段は、受付ジョブ管理装置４は、受付端末装置の表示部に表示された更新表示停止スイッチがオンされたことを受信して更新表示処理を中止するアルゴリズムを実行するプログラムを受付ジョブ管理装置４に設けることで容易に実現できる。
【００５０】
前記受付ジョブ管理装置４に、前記知識データベース管理装置３による自動検索と、オペレータによる手動検索とを切替可能な検索モード切替手段を設けて、オペレータによる手動検索を可能にしてもよい。
【００５１】
以上の実施形態で説明した知識データベースの具体的構成は特に限定するものではなく、例えば、質問データと原因データに分離して構築されたもの以外に、組み合わせて構成されたものであってもよいし、それぞれを階層構造に構築して、浅い知識データ（表面的な現象に関する知識データ）から深い知識データ（内面的・専門的な現象に関する知識データ）に移行するように構成してもよい。
【００５２】
上述の実施形態では、ガス供給事業者のコールセンターに構築された受付処理支援装置について説明したが、本発明は、各種事業者のコールセンターに構築可能であることはいうまでもない。
【００５３】
【発明の効果】
以上説明した通り、本発明によれば、専門知識の乏しいオペレータであっても、顧客の問合せに迅速且つ的確に対応可能な受付処理支援装置を提供することができるようになった。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による受付処理支援装置のブロック構成図
【図２】受付処理支援装置の動作を説明するフローチャート
【図３】別実施形態を説明するフローチャート
【図４】別実施形態を説明するフローチャート
【図５】別実施形態を説明するフローチャート
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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