(57)【要約】【課題】ＩＳＯ９００１品質マネジメントシステムを有効かつ効果的に運営し、有効性を継続的に改善するするとともに、経営指標を著しく改善するための情報共有を提供することができるようにする。【解決手段】データーベース（図１）上で製品情報（図１−１）に関する全ての情報（図１−２〜７）をリレーションするとともに、遠隔地現場を含む部署間において情報共有することにより、一元的統合的に顧客満足向上のための継続的改善に関する数値情報を提供することにより、企業の利益を向上させることに資する。顧客満足システムは、利益向上の業務手順を電子的にルール化した品質マネジメントシステムであり、製品一品一品に関する、全ての数値情報を瞬時に取り出せるデーターベースであり、かつ現場におけるデータの蓄積は、検査記録及び工程進捗情報の記録にバーコードシステム、指紋認証を含むデジタルの品質記録を用いる。さらに遠隔地との情報共有にはインターネット網とルーターとルーター内に設定されＦｉｒｅｗａｌｌ機能と固定ＩＰアドレスとを用いる。【選択図】図１
2004295473.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品の設計及び製造工程における品質管理と生産工程管理と顧客満足向上のための継続的改善活動を数値により評価するシステムとして、モノづくりに関する全ての情報のＩＤ番号を付与することにより自動的に連結する機能（リレーション）を有する品質管理と顧客満足システムであって、
前記製造工程において製作指図書または製作指図・図面と工程名と担当者に付与された識別ＩＤマークを入力装置で読取る読取り手段と、
事前に登録された製品ごとの限界利益データと購買情報と加工目標時間と加工実績データにより粗利益率を演算する粗利益率演算手段と、
不適合情報を入力するテーブルを具備し、不適合の受付け、処置、データの集計、分析、是正及び予防処置、マネジメントレビューまでのＰＤＣＡ（Ｐｌａｎ計画、Ｄｏ実施、Ｃｈｅｃｋ検証、Ａｃｔ処置）を回す不適合情報処理手段と、
クレーム情報を入力するテーブルを具備し、クレームの受付け、処置、データの集計、分析、是正及び予防処置、マネジメントレビューまでのＰＤＣＡ（Ｐｌａｎ計画、Ｄｏ実施、Ｃｈｅｃｋ検証、Ａｃｔ処置）を回すクレーム情報処理手段と、
顧客満足情報を数値化することにより、企業業績に対してどう影響があるか定量的に知り得る手段を有し、かつ継続的改善活動を推進してゆく手段を有することを特徴とするＩＳＯ９００１における品質管理と顧客満足システム。
【請求項２】
前記の製品の品質管理おいて、製品の生産ラインの投入時に製作指図書または製作指図・図面に付与されたＩＤ番号と工程名ＩＤと作業担当者の識別マークを記録したバーコードを読み取る読取手段を有することを特徴とする、請求項１に記載のＩＳＯ９００１における品質管理と顧客満足システム。
【請求項３】
前記の製品の品質管理と生産工程管理において、管理記録の担当者の電子承認として指紋の認証を行う指紋認証システム手段を有することを特徴とする、請求項１または２に記載のＩＳＯ９００１における品質管理と顧客満足システム。
【請求項４】
データベースにインターネット網とルーターとルーター内に設定されＦｉｒｅｗａｌｌ機能と固定ＩＰアドレスとを用いることにより、遠隔地点から前記データベースの情報の共有とプログラム開発可能なＷＥＢ対応のリモート管理をする遠隔地点管理手段を有することを特徴とする、請求項１〜３のいずれか一つに記載のＩＳＯ９００１における品質管理と顧客満足システム。
【請求項５】
不適合が発生した場合、自動的に発生日時と製品に関する情報と工程名を自動合成したデータをメッセージ化して、デジタル画像写真データと合成して、承認後、あるいは自動的に関連部署へ電子メールを送信する不適合発生通知手段を有することを特徴とする、請求項１〜４のいずれか一つに記載のＩＳＯ９００１における品質管理と顧客満足システム。
【請求項６】
ワイヤレス・インターネット機能あるいはインターネットに繋がる環境と端末パソコンとを用いることにより、全世界の遠隔地点から前記データベースの情報の共有とプログラム開発可能なＷＥＢ対応のリモート管理をする遠隔地点管理手段を有することを特徴とする、請求項１〜５のいずれか一つに記載のＩＳＯ９００１における品質管理と顧客満足システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
【０００２】
本発明は、ＩＳＯ９００１における品質管理と顧客満足システムに関する。
【０００３】
【従来の技術】
【０００４】
従来のＩＳＯ９００１は、品質マネジメントシステムを有効かつ効果的に運営するための規格であり、ＩＳＯ９００１国際規格が要求する品質管理システムの有効性、効果的運営のための手段・ツールとして利用する、製品及びサービスのライフ管理システムが知られている（特許文献１参照。）。
【０００５】
また、一部の企業において、バーコードを利用して品質管理や生産管理および工程管理を行う技術が、開発され活用されており、例えば、バーコードを利用して工程管理や不良発生原因の解析を行うものとして、巻取り材料の加工工程管理装置が知られている（特許文献２参照。）。
【０００６】
しかしながら、経営的視点に立って一元的統合的に顧客満足の向上を図り、企業の利益を向上させるシステムとしては確立されておらず、利益管理の行き届いた大企業においては、それらの機能は必要としないのでそれらの機能を有するシステムの開発はなされてこなかった。
【０００７】
一方、企業規模の小さい企業においては、利益の上がらないやり方でもＩＳＯ９００１の要求事項を満たし、各企業が決めた品質マニュアルに記載されたルールを守っていれば、認証取得できたのである。
【０００８】
企業にとって重要な経営指標に「利益」があるが、品質マネジメントシステムとリンクをして運用する継続的改善活動がなされているとはいい難い状況下であり、中小企業においては情報化推進の遅れていることが多方面で指摘されていること、また一方で情報機器を導入したが、活用が不十分という事例も多く見られ、ＩＳＯ９００１の推進に、情報化技術を活用し経営指標を改善する中小企業
は少なく、国際競争力の低下を招いている。
【０００９】
【特許文献１】
特開２００２−２０７８６３号公報
【００１０】
【特許文献２】
特開平８−２９７７０５号公報
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】
【００１２】
しかしながら、従来、ＩＳＯ９００１は、上述したように、品質マネジメントシステムを有効かつ効果的に運営し、有効性を継続的に改善するための規格であり、経営指標を著しく改善するためのものではないのであり、企業が期待するＩＳＯ９００１と認証取得後の運営に問題点があった。
【００１３】
また、従来の方法、手法では結果として、バーコードを活用した品質管理システムや工程管理システムであっても、顧客重視をして顧客満足度の向上に向けて継続的に改善を図り、企業利益を向上させる仕組みを持ち合わせていなかった。
【００１４】
さらに、生産工程において発生する品質マネジメントシステムでの検査記録は、紙を媒体としたものであり、ＩＳＯ９００１認証取得企業の中でも上記の検査記録を採ってゆく活動は、かなりの時間と労力を要し、なお且つ必要に応じてトレーサビリティーが確保されているかの検証作業は、膨大な紙の書類の中を手作業により捜す労力を強いられている問題点がある。
不適合発生時においても、不適合処置書を発行する活動は、紙の書類に記録をとるモノであり、現場作業者の大きな負担となっており、発行洩れや、記録の遅れが発生するとともに、情報共有化が遅れているのが、現状である。
【００１５】
また、従来のバーコードを利用して品質管理や生産管理および工程管理を行う技術や、製品及びサービスのライフ管理システムは、いずれの場合においても顧客満足向上のための継続的改善のサポートを行い、製品一品一品についての一元的統合的情報とともに利益情報を得られる仕組みとはなっておらず、企業利益の向上を数値データに基づき評価できない。
【００１６】
本発明は、かかる問題点を鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、適宜円滑な、洩れのない的確な一元的で統合的情報を得られる仕組みを提供し、顧客満足のための継続的改善活動をサポートする情報を共有することにより、企業の利益向上のツールとして資することにある。
【００１７】
【課題を解決するための手段】
【００１８】
上記課題を解決するための手段は、以下のとおりである。
【００１９】
第一に、製品の設計及び製造工程における品質管理と生産工程管理と顧客満足向上のための継続的改善活動を数値により評価するシステムとして、モノづくりに関する全ての情報のＩＤ番号を付与することにより自動的に連結する機能（リレーション）を有する品質管理と顧客満足システムであって、
前記製造工程において製作指図書または製作指図・図面と工程名と担当者に付与された識別ＩＤマークを入力装置で読取る読取り手段と、
事前に登録された製品ごとの限界利益データと購買情報と加工目標時間と加工実績データにより粗利益率を演算する粗利益率演算手段と、
不適合情報を入力するテーブルを具備し、不適合の受付け、処置、データの集計、分析、是正及び予防処置、マネジメントレビューまでのＰＤＣＡ（Ｐｌａｎ計画、Ｄｏ実施、Ｃｈｅｃｋ検証、Ａｃｔ処置）を回す不適合情報処理手段と、
クレーム情報を入力するテーブルを具備し、クレームの受付け、処置、データの集計、分析、是正及び予防処置、マネジメントレビューまでのＰＤＣＡ（Ｐｌａｎ計画、Ｄｏ実施、Ｃｈｅｃｋ検証、Ａｃｔ処置）を回すクレーム情報処理手段と、
顧客満足情報を数値化することにより、企業業績に対してどう影響があるか定量的に知り得る手段を有し、かつ継続的改善活動を推進してゆく手段を有することを特徴とするＩＳＯ９００１における品質管理と顧客満足システム。
【００２０】
第二に、前記の製品の品質管理に関する検査記録の手段は、製品の生産ラインの投入時に製作指図書または製作指図・図面に付与されたＩＤ番号と工程名ＩＤと作業担当者の識別マークにバーコードリーダーを用いて入力することを特徴とする、上記第一に記載のＩＳＯ９００１における品質管理と顧客満足システム。
【００２１】
第三に、前記記載の品質管理手段の検査記録と生産工程記録の担当者の電子承認に指紋認証システムを用いて入力することを特徴とする、上記第一または第二に記載のＩＳＯ９００１における品質管理と顧客満足システム。
【００２２】
第四に、  前記データベースにインターネット網とルーターとルーター内に設定されＦｉｒｅｗａｌｌ機能と固定ＩＰアドレスとを用いることにより、遠隔地点から前記データベースの情報の共有とプログラム開発可能なＷＥＢ対応のリモート管理機能を有することを特徴とする、上記第一から第三のいずれか一つに記載のＩＳＯ９００１における品質管理と顧客満足システム。
【００２３】
第五に、不適合が発生した場合、自動的に発生日時と製品に関する情報と工程名を自動合成したデータをメッセージ化して、デジタル画像写真データと合成して、承認後、あるいは自動的に関連部署へ電子メールを送信する機能を有することを特徴とする、上記第一から第四のいずれか一つに記載のＩＳＯ９００１における品質管理と顧客満足システム。
【００２４】
第六に、ワイヤレス・インターネット機能あるいはインターネットに繋がる環境と端末パソコンとを用いることにより、全世界の遠隔地点から前記データベースの情報の共有とプログラム開発可能なＷＥＢ対応のリモート管理機能を有することを特徴とする、上記第一から第五のいずれか一つに記載のＩＳＯ９００１における品質管理と顧客満足システム。
【００２５】
【発明の実施の形態】
【００２６】
以下に本発明の一実施形態について図面を用いて詳細に説明するが、本発明の範囲は以下に制限されるものではない。
【００２７】
【実施例】
【００２８】
図１は、製品情報に関する情報のリレーションの概念を示したもので本発明を適用した実施の形態の全体構成を示す概念図であり、以下これを参照しながら説明する。なお図１における実線の矢印が各情報の流れを示す。
【００２９】
また、図１においては、帳票Ｄ１２は一部のみが図示されているが、経営指標が複数存在し、便宜上省略されているものとして説明する。
【００３０】
図１において、Ｈｏｍｅ−１で示されるサーバーが置かれた拠点のハードウエア機器の構成例であり、データベースサーバーＤ１に情報が蓄積される。
【００３１】
データベースサーバーＤ１は、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）またはＭａｃ  ＯＳ（登録商標）をベースとしたパソコンであり、それらのＯＳ上にクライアントサーバーソフトがインストールされ、その上の階層上にバーコード発給プリンターＤ１１が存在する。データベースサーバーＤ１の内部構造については図２を参照しながら後述する。
【００３２】
ハブＤ７は、信号分岐に使用する。
【００３３】
ルーターＤ８は、内部にＣＰＵとＲＡＭを備え、世界で唯一の固定ＩＰアドレスとファイヤーウオール機能をそなえ，  データベースＤ１の特定のポート番号と対応させたＴＣＰ／ＩＰ信号を透過させる役割と、Ｈｏｍｅ−１内の各端末パソコンＤ２〜Ｄ７のＩＰアドレスを自動的に割り振る役割を具備している。
【００３４】
モデムＤ９は、外部インターネット網と通信する機能を有し、光ファイバー網またはＡＤＳＬ網またはケーブルテレビのインターネット網の何れかを使用する。
【００３５】
ミラーサーバーＤ１００は、データベースＤ１が有事の際の代替役を果たすものである。
メールサーバーＤ２００は、不適合発生時おいて、自動的にメール送信を行う役目を担う。
【００３６】
端末パソコンＤ２〜Ｄ７は、データの入出力及び解析を行う。
【００３７】
バーコード発給プリンターＤ１１は、通常のレーザープリンターであり、ネットワークに接続され、各端末パソコンＤ２〜Ｄ７からのバーコード印刷命令もこなし、また各種帳票類等の印刷も行う。
【００３８】
社内のＬＡＮケーブルＬ１には、Ｅｔｈｅｒ  Ｎｅｔ  Ｔ２が用いられる。
【００３９】
メールサーバーＤ２００は、ＳＭＴＰ．ＰＯＰ．ＩＭＡＰ機能を有し、社内固有のＴＣＰ／ＩＰアドレスが割り当てられたパソコンである。
【００４０】
次に、遠隔地点現場Ｒ１について説明する。モデムＤ２３は、外部インターネット網と通信する機能を有し、光ファイバー網またはＡＤＳＬ網またはケーブルテレビのインターネット網の何れかを使用する。
【００４１】
ハードウェア・ルーターＤ２２は、内部にＣＰＵとＲＡＭを備え、外部プロバイダー（接続業者）より自動的に割り振られたグローバルＩＰアドレスを自動的に遠隔地点現場Ｒ１の各パソコンＤ２４〜Ｄ２６のＩＰアドレスを自動的に割り振る役割とファイヤーウオール機能をそなえ、データベースＤ１の特定のポート番号と対応させたＴＣＰ／ＩＰ信号を透過させる役割を具備している。
【００４２】
端末パソコンＤ２４〜Ｄ２６は、遠隔地点の作業現場のバーコード入力装置を備えたパソコンであり、各現場の担当者が製作指図書または製作指図・図面と工程名バーコードを読取、作業開始、終了及び検査記録のデータ入力と担当者の指紋認証による電子認証を行う機能を有するものである。
【００４３】
Ｒ２は、ワイヤレス・インターネット機能あるいはインターネットに繋がる環境と端末パソコンＤ３３とを用いることにより、全世界の遠隔地点からデータベースの情報の共有とプログラム開発可能なＷＥＢ対応のリモート管理機能を有する。
【００４４】
装置Ｄ３３には、ワイヤーレス・インターネット装置Ｄ３２が接続される。
【００４５】
端末のパソコンＤ３３は、データベースＤ１に接続可能なクライアントソフトがインストールされたものである。
【００４６】
次に、本発明にかかるデータベースの内部構造の全体構成を示す概念図である、図２を参照しながら、本発明について説明する。
【００４７】
ストラクチャー（構築物）であるデータベースＤ１は、各情報のテーブルをＩＤ番号によりリレーション機能を有する。
【００４８】
経営とは、人、モノ、金、情報の経営資源（要因、財源、設備、技法及び手法、情報）を活用して付加価値を生む活動であり、夫々有機的に連鎖された構造であり、情報の面ではパソコン等の情報機器を利用してリレーションされた正確な情報を掌握することにより、効率よく経営指標の著しい改善、すなわち企業の利益の向上に資することが可能となるのである。
【００４９】
以下順を追って製品情報１〜生産工程管理７のテーブルの説明の後、実際の情報の流れに沿って説明を進める。
【００５０】
「製品情報１」を格納するテーブルは、その中に情報を蓄積する夫々の「フィールド」を具備されている。
【００５１】
製品情報テーブル２．１には、情報を蓄積する「フィールド」が具備されており、たとえば図３−３．１に示された製品ＩＤ、受注日、機種ＩＤ、商品名、担当者ＩＤ、顧客ＩＤ等と表示はされていないが図面ＩＤ、プロジェクト番号、販売単価、粗利益計画額、加工目標時間等の製品に関するフィールドが作成された構造である。
【００５２】
人事情報テーブル群２．６には、社員ＩＤ、氏名、連絡先等の人的経営資源に関するあらゆる情報を蓄積される「フィールド」が具備されている。
【００５３】
製品情報テーブル１と、人事情報テーブル３とは、夫々社員ＩＤのインデックス（索引）が付与され自動的にリレーションされ、画面を定義することにより一元的に表示及び印刷することが出来る。
【００５４】
また、人事情報テーブル２．６は、ＩＳＯ９００１で規定された教育・訓練計画・実績記録テーブルと社員ＩＤによりリレーションされている。
【００５５】
人事情報テーブル３は、給与計算、年末調整計算機能を有し、源泉徴収票、所得税源泉徴収簿などの公的書類の印刷出力機能を有する。
【００５６】
財務情報テーブル群２．７には、財務の経営資源に関するあらゆる情報を蓄積される各テーブルが具備されている。
財務情報テーブルには、図４に図示される損益計算テーブル、運転資金テーブル、現金出納帳テーブル、銀行帳テーブル、経営分析テーブル等を有する。
【００５７】
設備情報テーブル群２．８には、設備の経営資源に関するあらゆる情報を蓄積される各テーブルが具備されている。
設備情報テーブル群２．８には、図３に図示される償却資産台帳テーブル、設備情報テーブル、等を有するがここでは詳細説明を省略する。
【００５８】
設備情報テーブル群２．８は、ＩＳＯ９００１で規定された設備管理の記録を蓄積するテーブルが具備され、シリアル番号によりリレーションされている。
【００５９】
仕入情報テーブル群２．５は、図３に示された仕入マスタ、発注書、仕入累積表、支払累積表、買掛累積表のテーブルがあり、夫々仕入先ＩＤによりインデックスが付与されリレーションされる。
【００６０】
仕入情報２．５が図３の発注書テーブルであれば、製品ＩＤ、顧客ＩＤをキーワードにして製品情報と発注情報がリレーションされる。
【００６１】
仕入情報２．５が図３の仕入累積表テーブルであれば、図３−３．６の買掛累積表と仕入先ＩＤによりリレーションされ、さらに製品ＩＤにより製品情報リレーションされ、発注書とも製品ＩＤによりリレーションされている。
【００６２】
売上情報テーブル群２．２は、図５に示された顧客マスタ、見積書、売上累積表、入金累積表、売掛累積表、顧客情報、インタビュー記事、アンケート集計表、クレーム情報、統計的手法情報のテーブルがあり、夫々顧客ＩＤによりインデックスが付与されリレーションされる。
【００６３】
ＩＳＯ９００１品質情報テーブル群２．４については、図６を参照しながら、後述する。
【００６４】
生産工程情報テーブル群２．３については、図６を参照しながら、後述する。
【００６５】
以下、実際の情報の流れに沿って説明する。
顧客より見積もり依頼があれば、売上情報の見積テーブルにより、顧客要求事項を満たすべく見積情報の入力がなされ、見積書が発給され印刷される。
【００６６】
受注が決まると図７に示される設計、設計審査、設計検証、設計文書発行の工程を経ることとなるが、ここでは詳細は省略する。
【００６７】
受注が決まると製品情報２．１に、製品ＩＤが自動的に発給され、受注データとして顧客要求事項を満たす事項が新規登録される。
【００６８】
以下ここで新規発給された製品番号がシリアル番号として製品完成後の修理サービスまで、製品情報２．１に製品ＩＤが自動的に発給され受注データとして顧客要求事項を満たす事項が登録された、情報が多重活用される。
【００６９】
製品情報２．１に基づき、仕入先に向けて発注書が発行されるが、ここでも製品ＩＤが発注書に付与され、仕入先にデータが転送される。
【００７０】
仕入先より、原材料が納入される時点で、購買品と仕入伝票に製品ＩＤが添付され、製品ＩＤをタイプすることにより、該当図面に製品バーコードが付与された指図図面が印刷出力される。
【００７１】
仕入データ入力は、製品ＩＤをタイプすることにより、リレーションされた発注書よりデータが引き出され、仕入累積表と財務情報に自動転記され、製品情報にも自動的に転記される。
【００７２】
さらに、仕入情報は、買掛累積表、月次買掛台帳にも転記される。
【００７３】
入荷された仕入商品は、ＩＳＯ９００１の受入検査を経て、検査記録情報に記録され、製造工程に製作図面とともに転送される。
【００７４】
ＱＣ工程表に従い製造ラインに投入された商品と指図図面は、図７に示される７．８．１から７．８．３までの複数の工程を経る。
【００７５】
実際の工程は、複数あり図７では便宜的に省略されている。
【００７６】
次に、図８を参照しながら工程内検査について説明する。
【００７７】
製造工程に製品が作業工程に投入されると、担当者により「作業開始」のバーコード８．１が読み込まれる。
【００７８】
次に、指図図面に印刷されたバーコードにより製品ＩＤのバーコード８．２．１が読み込まれる。
【００７９】
続いて、工程ＩＤのバーコード８．２．２が読み込まれる。
【００８０】
さらに続いて、担当者ＩＤバーコード８．２．３が読み込まれ、端末パソコン上の時刻が、作業工程の開始時刻８．２．４として検査記録情報６．５と加工メイン情報６．２及び加工サブ情報６．３に登録される。
【００８１】
入力された作業工程の作業が終了した時点で、端末パソコンを使用して、担当者により「作業終了」のバーコード８．４が読み込まれる。
【００８２】
次に、指図図面に印刷されたバーコードにより製品ＩＤのバーコード８．５．１が読み込まれる。続いて、工程ＩＤのバーコード８．５．２が読み込まれる。
【００８３】
さらに続いて、バーコード表により、数量情報８．５．３が読み込まれる。
【００８４】
そして、現場の作業者より検査の記録８．５．４が登録される。
【００８５】
続いて、指紋認証システム（以下、「電子認証」という。）により作業開始から終了までの情報についての承認８．５．５を求める画面が表示され認証される。
【００８６】
指紋承認８．５．５後、事前に登録された製品ごとの検査判定基準データに基づき合否判定８．５．６がなされる。
【００８７】
続いて合格ならば、端末パソコン上の時刻が、作業工程の終了時刻８．５．７として、製品ＩＤ、工程ＩＤ、数量、検査記録、担当者の電子認証データが検査記録情報６．５と加工メイン情報６．２及び加工サブ情報６．３とに登録される。
【００８８】
そして、適合品のみ指図図面と製品が次工程８．７に送られる。以下ＱＣ工程表にしたがって作業と加工記録と検査記録が順次進められる。
【００８９】
最終検査工程７．９においても、検査終了後、指紋認証がなされる。
【００９０】
また、最終検査７．９の合格品のみ出荷許可される。
【００９１】
出荷許可された製品は、出荷部門に送られると同時に、検査記録情報６．５と製品情報２．１に完成年月日が自動転記される。
【００９２】
製品が完了した情報を「本日完了製品情報」に表示され、情報を入手した営業部門は、売上伝票の発行を行う。
【００９３】
売上伝票の発行と同時に、製品ＩＤをキーワードにして売掛台帳、製品情報、財務情報に自動転記される。
【００９４】
製品の資金回収において、入金処理がなされ、入金累積表に情報が蓄積されるとともに売掛累積表、財務情報に自動転記される。
【００９５】
一方仕入における、支払処理も、同様に支払累積表に情報が蓄積されるとともに買掛累積表、財務情報に自動転記される。
【００９６】
財務情報に蓄積された情報により、月次あるいは適宜損益情報としてアウトプットされる。
【００９７】
アウトプットされた情報は、顧客別、商品別、担当別、粗利益別に集計分類されグラフ化され印刷される。
【００９８】
各工程の製造記録は、企業のノウハウとして図面がリアルタイムで綴られる。
【００９９】
次に、製造現場で不適合品が発生した場合の流れを示す。
【０１００】
合否判定８．５．６の結果、不適合品が発生した場合、不適合品は、自動的に不適合処理番号が発給され、不適合処理情報６．６と検査記録情報６．５と製品情報２．１に転記され記録される。
【０１０１】
不適合が発生した場合、自動的に発生日時と製品に関する情報と工程名を自動合成したデータをメッセージ化して、不適合処置書画面が表示（１０．４．１）される。
【０１０２】
詳細な事故情報の現象を入力後、または、現実、現物、現状のデータは、デジタルカメラによりＬＡＮ上のパソコンに記録され、画像番号ＩＤと不適合処理番号がリレーションされる。（１０．４．２）
【０１０３】
承認後、あるいは自動的に関連部署へ電子メールを送信１０．４．３する。
【０１０４】
その機能を実現するために、メールサーバーＤ２００とデータベースＤ１に外部プラグインツールのインターネットコマンドのメール機能とデータベース上に展開されたソフトウェアーを用いる
【０１０５】
送信と同時に、指定のプリンターにメールと同内容の不適合処置書が強制印刷される。
【０１０６】
不適合品のデータの集計、分析、是正及び予防処置、マネジメントレビューまでのＰＤＣＡ（Ｐｌａｎ計画、Ｄｏ実施、Ｃｈｅｃｋ検証、Ａｃｔ処置）を回す手段について、図１１を参照しながら説明する。
【０１０７】
データの集計と分析には、図６に示される、統計的手法情報テーブル６．７を用いる。
【０１０８】
統計的手法情報テーブル６．７は、図６に示される、フィールドが具備されている。
製品＝金型ＩＤ、担当ＩＤ、得意先ＩＤ、仕入先ＩＤ、設備ＩＤ、発生日時、発見部門、製造開始日、品名、現象、原因、再発防止対策（是正処置）などである。
【０１０９】
現象、原因、是正処置、件数などの情報は、パレート図として月次ごとにグラフ化され、印刷される。
【０１１０】
また、累計比率計算テーブルにも引き渡され、現象と件数と累計比率に蓄積され、印刷される。
【０１１１】
また、不適合品推移グラフとしても、印刷される。
【０１１２】
さらに、現象別不適合データ集計表としても印刷される。
【０１１３】
年度別テーブルにも月次ごとに、自動転記され、適宜印刷される。
【０１１４】
次に、予防処置１１．７がとられる。
【０１１５】
続いて、経営者によるマネジメントレビュー１１．８が行われ、品質マネジメントシステムが見直しされ、記録される。
【０１１６】
マネジメントレビュー１１．８は、次の品質計画１１．１に反映される。
【０１１７】
資源の運用管理１１．２は、人、モノ、金、情報の経営資源（要因、財源、設備、技法及び手法、情報）を活用して付加価値を生む活動の運用管理のことである。
【０１１８】
次に、クレームが発生した場合の流れを図１参照しながら説明する。
【０１１９】Ｐ
「クレーム情報」テーブルは、図５−５．９に示されるフィールドが具備されている。具体的には、製品＝金型ＩＤ、担当ＩＤ，得意先ＩＤ、仕入先ＩＤ、設備ＩＤ，発生日時、発見部門、製造開始日、品名、現象、原因、再発防止対策（是正処置）などである。
【０１２０】
クレーム発生１１．３により製品ＩＤに基づき、「クレーム情報」テーブル５．９に適宜記録が開始される。
【０１２１】
製品ＩＤによる製品情報と検査記録情報と発生日時がリレーション機能により合成され、クレーム情報テーブルに新規レコードが自動生成の後、入力画面が表示されるとともに、
クレーム処理番号が発給されレコードに自動転記される。
【０１２２】
次に、原因によりクレーム担当部署が特定され、続いて、現実、現物、現状のデータは、デジタルカメラによりＬＡＮ上のパソコンに記録され、画像番号ＩＤとクレーム処理番号がリレーションされるまたは、現象を入力される
【０１２３】
そして、是正処置１１．５において、原因、処置内容、効果の確認がなされる。
【０１２４】
データの集計と分析には、蓄積された情報より、現象、原因、対策、件数が分類されパレート図テーブル転記される。
【０１２５】
次に、データの集計、分析、是正及び予防処置、マネジメントレビューまでのＰＤＣＡ（Ｐｌａｎ計画、Ｄｏ実施、Ｃｈｅｃｋ検証、Ａｃｔ処置）を回すクレーム情報処理手段について説明する。
【０１２６】
現象、原因、是正処置、件数などの情報は、パレート図として月次ごとにグラフ化され、パソコンの時計機能との条件により自動印刷される。
【０１２７】
また、累計比率計算テーブルにも引き渡され、現象と件数と累計比率に蓄積され、自動印刷される。
【０１２８】
さらに、クレーム推移グラフとしても、自動印刷される。
【０１２９】
年度別テーブルにも月次ごとに、自動転記され、適宜自動印刷される。
【０１３０】
次に、予防処置１１．７がとられる。
【０１３１】
続いて、経営者によるマネジメントレビュー１１．８が行われ、品質マネジメントシステムが見直しされ、記録される。
【０１３２】
マネジメントレビュー１１．８は、次の品質計画１１．１に反映される。
【０１３３】
資源の運用管理１１．２は、人、モノ、金、情報の経営資源（要因、財源、設備、技法及び手法、情報）を活用して付加価値を生む活動の運用管理のことである。
【０１３４】
顧客満足システムのシステムについて、図１２を参照しながら説明する。
【０１３５】
顧客満足システムの意図するところは、インタビュー調査とアンケート調査により顧客満足の度合いを数値化して知ることにより、経営指標の改善を効果的かつ継続的に行うことである。
【０１３６】
年度当初に、品質方針、品質目標に対し品質計画が立案され、品質マネジメントシステム計画１２．１が立案される。
【０１３７】
経営資源（要因、財源、設備、技法及び手法、情報）を統合して次年度の顧客満足実行計画１２．３が記録された統計的分析情報を基に読み出され、自動立案される。
【０１３８】
インタビュー調査は、顧客とのコミュニケーション活動により、企業の製品とサービスに対して潜在する要望や不満を顕在化することである。
【０１３９】
計画立案の段階で、インタビューについて、前回の満足度調査データを基に、企業業績に与える問題点について仮説を立てインタビュー内容を決める。
【０１４０】
実施時期、場所、対象者、質問項目、質問者（インタビュアー）、質問の心地よい流れについても留意される。
【０１４１】
上記の仮説を立てて決定されたインタビュー雛形用紙（図５−５．１１参照）が印刷され、担当者と顧客とコミュニケーション活動によるヒヤリングを通してインタビュー記事１２．５．２が集計される。
【０１４２】
集計結果は、インタビュー集計データベース１２．５．３に蓄積される。
【０１４３】
計画立案の段階で、アンケートについて、前回のアンケート項目データを基に、企業業績に与える問題点について仮説を立てアンケート内容を決める。
【０１４４】
調査方法、アンケート内容の構成、解析手順、集計担当者等が、そこで決められたアンケート用紙雛形（図５）も印刷され、顧客に渡され、集計される。
【０１４５】
アンケート調査は、一般的に知られているように顧客満足情報を、定量的に調査する手法であり、顧客満足情報を数値化することにより、該当する改善点と目標を立案し、効果の確認を定量的に計測できる。
【０１４６】
したがって、アンケートの調査目的は、顧客が企業の製品及びサービスに満足している仮説について、数値にして明らかにすることである。
要因である満足、まあまあ満足、普通、やや不満、不満、と要望などのどの項目が、企業業績に対してどう影響があるか定量的に知り得ることは、継続的改善活動を推進してゆく上で重要である。
【０１４７】
このようにアンケートの利点は、企業業績と連動する顧客満足を定量的に測定することにより、企業業績の効率的改善を継続的におこなえることが知られている。
【０１４８】
アンケートの調査目的は、企業業績の向上であり、売上と利益向上の改善であるといえる。
【０１４９】
集計後、アンケート分析を本システムで行い、クロス集計表に自動転記される。アンケートを受けて、是正処置１２．７及び予防処置１２．８がとられる
【０１５０】
そして、経営者によるマネジメントレビュー１２．９が行われ、品質マネジメントシステムが見直しされ、記録される。
【０１５１】
図９は、生産工程内の作業の中断、作業の再開の流れをバーコードにより読み込む手段を示したものである。
【０１５２】
【実施形態の効果】
【０１５３】
図１を参照した本発明が、上記の各実施の形態において限定されず、本発明の技術思想の範囲内において、各実施の形態が適宜変更され得ることは明らかである。
【０１５４】
図１による実施形態では、第一にクライアントサーバー型のソフトウェアーを使用するが、スタンドアローンの単独型のパソコンでも請求項１〜請求項５までの技術を提供することができる。
【０１５５】
第二に、Ｄ８〜Ｄ９までを必要としない外部に接続しないＬＡＮ環境下においても実施運用可能である。
【０１５６】
第三に、自動化ラインで不適合が発生ことを想定した場合、メールサーバーＤ２００にて、発生日時＋生産ライン名＋製品ＩＤ情報を統合して、メッセージにして自動的にあらかじめ指定されたメールアドレスに送信できる技術を提供することができる。
【０１５７】
第四に、上記第三に記載の内容も携帯メールに送信する技術を提供することができる。
【０１５８】
第五に、パソコンに接続されたカメラにより自動的に不適合発生時に、電子メールに添付して送信する技術を提供することができる。
【０１５９】
【発明の効果】
【０１６０】
本発明によると、適宜円滑な、洩れのない的確な一元的で統合的情報を得られる仕組みが得られ、顧客満足のための継続的改善活動をサポートする情報を共有することにより、経営指標を改善し、企業の利益向上のツールを得ることができる。
【０１６１】
また、本発明によると、第一の効果は、一元的統合的に顧客満足向上のための継続的改善に関する数値情報を提供することにより、企業の利益を向上させることに資することができる点にある。
【０１６２】
第二の効果は、不適合発生時において、生産現場で不適合処置を進めて行く上で報告書作成を省力化出来るとともに、遅滞のない全社組織の情報共有化を実現できる点にある。
【０１６３】
第三に、上記に述べたＷｅｂ技術を使用することにより、遠隔地点現場とのコラボレーション（協業）をサポートするリアルタイムでの情報共有を実現できる点にある。
【０１６４】
第四に、インターネットに繋がる環境であれば、全世界の地点からリアルタイムでデータベースと情報共有が実現でき、顧客との間で製品に関する情報提供サービスすることにより、顧客満足の向上に資する点にある。
【０１６５】
第五に、アンケート調査を数値化した情報と製品ごとの粗利益率など企業利益の向上に結びつく情報システムを提供することにより、ＩＳＯ９００１を実のあるシステムとして継続的に改善してゆくことが出来る点にある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明にかかるシステムの全体構成を示す概念図
【図２】本発明にかかるデータベースの内部構造の全体構成を示す概念図
【図３】本発明にかかる製品情報テーブル、仕入情報テーブル群、人事情報テーブル及び設備情報テーブルの概念図
【図４】本発明にかかる財務管理テーブル群概念図
【図５】本発明にかかる売上情報テーブル群概念図
【図６】本発明にかかる生産工程情報テーブル群及び品質情報テーブル群の概念図
【図７】本発明にかかる品質管理の流れの概念図
【図８】本発明にかかる作業工程内の工程内検査の流を示す概念図
【図９】本発明にかかる作業工程内の工程内検査の流を示す概念図
【図１０】本発明にかかる不適合処置手順の概要図
【図１１】本発明にかかるクレーム処置の概念図
【図１２】本発明にかかる顧客満足システムの概要図
【符号の説明】
Ｄ１  ・・・データベース（以下ＤＢ）
Ｄ２  ・・・設計パソコン  設計以外にＤＢにアクセス可
Ｄ３    ・・・設計検証パソコン  設計以外にＤＢにアクセス可
Ｄ４〜Ｄ６  ・・・ＤＢにアクセス可
Ｄ７  ・・・ハブ  イーサーネットの分岐装置
Ｄ８  ・・・ＦｉｒｅＷａｌｌ設定のルーター
Ｄ９  ・・・Ｃモデム  光ファイバー、ＡＤＳＬ、ケーブルＴＶのいずれかのモデム
Ｄ１０  ・・・  インターネット網
Ｄ２１    ・・・遠隔地点現場のハブ  イーサーネットの分岐装置
Ｄ２２  ・・・ＦｉｒｅＷａｌｌ設定のルーター
Ｄ２３  ・・・Ｃモデム  光ファイバー、ＡＤＳＬ、ケーブルＴＶのいずれかのモデム
Ｄ２４〜Ｄ２６  ・・・バーコードを備えたパソコン
Ｄ３２  ・・・ワイヤーレスインターネット接続装置
Ｄ３３  ・・・ノートパソコン
Ｄ１００・・・ミラーデータベース
Ｄ２００・・・メールサーバー
Ｒ１  ・・・遠隔地地点現場
Ｒ２  ・・・遠隔地地点現場
Ｄ１  ・・・データベース
２．１  ・・・製品情報テーブル
２．２  ・・・売上情報テーブル群
２．３  ・・・生産工程管理テーブル群
２．４  ・・・ＩＳＯ９００１品質管理テーブル群
２．５  ・・・仕入情報テーブル群
２．６  ・・・人事情報テーブル群
２．７  ・・・財務情報テーブル群
２．８  ・・・設備情報テーブル群
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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