(57)【要約】【課題】経過監視・トラッキング、サポート要求を受付け、障害対策者の回復作業等を離れた場所で把握することを可能とする障害対策支援システム及び支援センタ用機器並びにコンピュータ・ソフトウエアを提供する。【解決手段】支援センタ用機器１と、出動拠点用機器２と、障害対策者用携帯通信端末３１とからなり、通信回線５を経由して接続した支援対象システム４の障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、支援センタ用機器１は、支援対象システム４で発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能と、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能と、障害及び回復を管理する機能と、障害情報を登録し利用する機能と、支援対象システム４に関する情報を管理する機能と、障害の回復を確認し記録・報告する機能と、障害対策者用携帯通信端末３１と障害情報及び障害対策状況を送受信する機能とを有する。【選択図】　　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、
前記支援センタ用機器は、支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能と、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能と、障害対策及び回復を管理する機能と、障害情報を登録し利用する機能と、支援対象システムに関する情報を管理する機能と、障害の回復を確認し記録・報告する機能と、障害対策者用携帯通信端末と障害情報及び障害対策状況を送受信する機能とを有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２】
請求項１記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、支援対象システムで発生した障害の電話通報を受けて、障害受付ＤＢに自動録音する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項３】
請求項１記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、支援対象システムで発生した障害の自動通報を受けて、障害受付ＤＢに自動登録する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項４】
請求項１記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、支援対象システムで発生した障害のメール通報を受けて、障害受付ＤＢに自動登録する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項５】
請求項１記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、支援対象システムで発生した障害のＦＡＸ通報を受けて、障害受付ＤＢに自動登録する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項６】
請求項１記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、障害情報を蓄積し、障害回復手段を導き出す機能と、その結果を障害回復ＤＢに登録する機能とを有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項７】
請求項１〜６のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、出動拠点に障害回復指示を出す機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項８】
請求項１〜７のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、出動拠点の出動者のスケジュールに出動指示を組込む機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項９】
請求項１〜８のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末にＤＢより取出した一連の障害情報を送信する機能と、障害対策者用携帯通信端末からの要求を受けて、ＤＢより取出した一連の障害情報を送信する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１０】
請求項１〜９のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末から受信した作業状態をＤＢに登録し、出動者の状態をタイムリーに管理する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１１】
請求項１〜１０のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、受付けた情報を更新、登録、管理する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１２】
請求項１〜１１のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、作業の節目毎に出動者と定期的に通信管理する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１３】
請求項１〜１２のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、障害回復時に障害回復情報を登録、更新、蓄積する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１４】
請求項１〜１３のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末に障害回復時に確認情報を送信する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１５】
請求項１〜１４のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末と障害回復作業結果情報を送受信する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１６】
請求項１〜１５のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、障害対策者から報告された障害回復作業結果を表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１７】
請求項１〜１６のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
前記支援センタ用機器は、障害対策者から報告された障害回復作業結果を修正し、ＤＢに登録する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項１８】
出動拠点用機器と障害対策者用携帯通信端末とで、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器であって、
支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能と、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能と、障害及び回復を管理する機能と、障害情報を登録し利用する機能と、支援対象システムに関する情報を管理する機能と、障害の回復を確認し記録・報告する機能と、障害対策者用携帯通信端末と障害情報及び障害対策状況を送受信する機能とを有することを特徴とする支援センタ用機器。
【請求項１９】
出動拠点用機器と障害対策者用携帯通信端末とで、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器に使用されるコンピュータ・ソフトウエアであって、
支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能、障害及び回復を管理する機能、障害情報を登録し利用する機能、支援対象システムに関する情報を管理する機能、障害の回復を確認し記録・報告する機能及び障害対策者用携帯通信端末と障害情報及び障害対策状況を送受信する機能をコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエア。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、障害対策支援システム及び支援センタ用機器並びにコンピュータ・ソフトウエアであり、支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
サーバ、ネットワーク、クライアントコンピュータ、システム管理者用コンピュータ、ルータ等からなるクライアントサーバシステム（Ｃ／Ｓシステム）が多数設置されており、そして、ＷＡＮ（広域ネットワーク）等のネットワーク化され、インターネット等を利用することが可能となっている。このＣ／Ｓシステムに障害が発生すると影響が大きくなるため、障害を早期に発見し、迅速かつ的確な回復作業が要求されているが、従来は、障害対策センタが電話等の連絡を受け、作業員が現地に急行して回復作業を行うため、作業員は現地で詳しい障害発生情報や障害内容を得ることとなり、必要な部品の確保や解決方法を見出すのに時間がかかっていた。また、作業員の回復作業にトラブル等が生じても、障害対策センタでは把握することができなかった。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、従来の問題を解決するものであり、経過監視・トラッキング、サポート要求を受付け、障害対策者の回復作業等を離れた場所で把握することを可能とする障害対策支援システム及び支援センタ用機器並びにコンピュータ・ソフトウエアを提供することを目的とする。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明は、支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、前記支援センタ用機器は、支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能と、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能と、障害及び回復を管理する機能と、障害情報を登録し利用する機能と、支援対象システムに関する情報を管理する機能と、障害の回復を確認し記録・報告する機能と、障害対策者用携帯通信端末と障害情報及び障害対策状況を送受信する機能とを有する障害対策支援システムである。
【０００５】
また、本発明は、前記支援センタ用機器は、支援対象システムで発生した障害の電話通報を受けて、障害受付ＤＢに自動録音する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００６】
そして、本発明は、前記支援センタ用機器は、支援対象システムで発生した障害の自動通報を受けて、障害受付ＤＢに自動登録する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００７】
更に、本発明は、前記支援センタ用機器は、支援対象システムで発生した障害のメール通報を受けて、障害受付ＤＢに自動登録する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００８】
また、本発明は、前記支援センタ用機器は、支援対象システムで発生した障害のＦＡＸ通報を受けて、障害受付ＤＢに自動登録する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００９】
そして、本発明は、前記支援センタ用機器は、障害情報を蓄積し、障害回復手段を導き出す機能と、その結果を障害回復ＤＢに登録する機能とを有する障害対策支援システムである。
【００１０】
更に、本発明は、前記支援センタ用機器は、出動拠点に障害回復指示を出す機能を有する障害対策支援システムである。
【００１１】
また、本発明は、前記支援センタ用機器は、出動拠点の出動者のスケジュールに出動指示を組込む機能を有する障害対策支援システムである。
【００１２】
そして、本発明は、前記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末からの要求を受けて、ＤＢより取出した一連の障害情報を送信する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１３】
更に、本発明は、前記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末から受信した作業状態をＤＢに登録し、出動者の状態をタイムリーに管理する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１４】
また、本発明は、前記支援センタ用機器は、受付けた情報を更新、登録、管理する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１５】
そして、本発明は、前記支援センタ用機器は、作業の節目毎に出動者と定期的に通信管理する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１６】
更に、本発明は、前記支援センタ用機器は、障害回復時に障害回復情報を登録、更新、蓄積する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１７】
また、本発明は、前記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末に障害回復時に確認情報を送信する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１８】
そして、本発明は、前記支援センタ用機器は、障害対策者用携帯通信端末と障害回復作業結果情報を送受する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１９】
更に、本発明は、前記支援センタ用機器は、障害対策者から報告された障害回復作業結果を表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２０】
また、本発明は、前記支援センタ用機器は、障害対策者から報告された障害回復作業結果を修正し、ＤＢに登録する機能を有する障害対策支援システムである。
【００２１】
そして、本発明は、出動拠点用機器と障害対策者用携帯通信端末とで、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器であって、支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能と、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能と、障害及び回復を管理する機能と、障害情報を登録し利用する機能と、支援対象システムに関する情報を管理する機能と、障害の回復を確認し記録・報告する機能と、障害対策者用携帯通信端末と障害情報及び障害対策状況を送受信する機能とを有する支援センタ用機器である。
【００２２】
更に、本発明は、出動拠点用機器と障害対策者用携帯通信端末とで、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器に使用されるコンピュータ・ソフトウエアであって、支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能、障害及び回復を管理する機能、障害情報を登録し利用する機能、支援対象システムに関する情報を管理する機能、障害の回復を確認し記録・報告する機能及び障害対策者用携帯通信端末と障害情報及び障害対策状況を送受信する機能をコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエアである。
【００２３】
【発明の実施の形態】
発明の実施の形態を説明する。
本発明の障害対策支援システム及び支援センタ用機器の実施例について、図１〜図４を用いて説明する。図１は、実施例の障害対策支援システムの説明図である。図２は、実施例の障害対策支援システムによる登録処理手順の一例の説明図である。図３は、実施例の障害対策支援システムによるスケジュール処理手順の一例の説明図である。図４は、実施例の障害対策支援システムによる障害管理手順の一例の説明図である。
【００２４】
実施例を説明する。本実施例の障害対策支援システムは、トラブルマネージメントシステムであり、図１に示すように、支援センタ用機器１、出動拠点用機器２、障害対策者用機器３とからなり、これらは、公衆回線網等５の通信回線を経由して接続した支援対象システム４、例えば支援対象サーバ、ホスト、ＩＯ等４１、支援対象ＰＣ４２、支援対象システム管理者用機器４３、ルータ４４等と接続されている。支援センタ用機器１は、支援センタ用サーバ１０、第１サポートチーム用機器１１、第２〜４サポートチーム用機器１２〜１４等からなり、これらは、ＬＡＮ網又は公衆回線網等５を介して接続されている。
【００２５】
第１サポートチーム用機器１１は、サポートチーム用ＰＣ（パソコン）、サーバ、ＰＣサーバ等１１１、複数のＤＢ（データベース）１１２、１１３等からなる。第１サポートチーム１１は、経過監視・トラッキング、サポート要求を受付けるトラブルマネージメントサポートチームである。第１サポートチーム用機器１１は、（ａ）支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能、（ｂ）障害回復に必要な情報を登録・管理する機能、（ｃ）障害及び回復を管理する機能、（ｄ）障害情報を登録し利用する機能、（ｅ）支援対象システムに関する情報を管理する機能、（ｆ）障害の回復を確認し記録・報告する機能、（ｇ）障害対策者用携帯通信端末と障害情報及び、例えば「移動中」、「到着」、「作業開始」等の障害対策状況を送受信する機能、（ｈ）支援対象システムで発生した障害の電話通報を受けて、障害受付ＤＢに自動録音する機能、（ｉ）支援対象システムで発生した障害の自動通報を受けて、障害受付ＤＢに自動登録する機能、（ｊ）支援対象システムで発生した障害のメール通報を受けて、障害受付ＤＢに自動登録する機能、（ｋ）支援対象システムで発生した障害のＦＡＸ通報を受けて、障害受付ＤＢに自動登録する機能、（ｌ）障害情報を蓄積し、障害回復手段を導き出す機能、（ｍ）その結果を障害回復ＤＢに登録する機能、（ｎ）出動拠点に障害回復指示を出す機能、（ｏ）出動拠点の出動者のスケジュールに出動指示を組込む機能、（ｐ）障害対策者用携帯通信端末からの要求を受けて、ＤＢより取出した一連の障害情報を送信する機能、（ｑ）障害対策者用携帯通信端末から受信した作業状態をＤＢに登録し、出動者の状態をタイムリーに管理する機能、（ｒ）受付けた情報を更新、登録、管理する機能、（ｓ）作業の節目毎に出動者と定期的に通信管理する機能、（ｔ）障害回復時に障害回復情報を登録、更新、蓄積する機能、（ｕ）障害対策者用携帯通信端末に障害回復時に確認情報を送信する機能、（ｖ）障害対策者用携帯通信端末と障害回復作業結果情報を送受する機能、（ｗ）障害対策者から報告された障害回復作業結果を表示する機能、（ｘ）障害対策者から報告された障害回復作業結果を修正し、ＤＢに登録する機能を有する。
【００２６】
支援センタ用機器１は、第２〜４サポートチーム用機器１２〜１４も備えており、第２〜４サポートチーム用機器１２〜１４は、ＰＣ、サーバ、ＰＣサーバ等１２１〜１４１及びＤＢ１２２〜１４３からなる。第２〜４サポートチーム１２〜１４は、第１サポートチーム１１と障害対策者３等のスケジュールを共有している。第２〜４サポートチーム１２〜１４は、障害対策者からの多様なサポート要求を並行処理することができ、効率的な対応が可能であり、▲２▼土地勘のあるサービス部署となるフィールドワークサポートチーム、▲３▼機器毎の技術情報を把握しているトラブルインフォメーションサポートチーム、▲４▼終了報告や障害登録を支援するトラブルレポートサポートチームである。
【００２７】
出動拠点用機器２は、障害対策者３等が所属する出動拠点２に設置され、出動拠点用ＰＣ２１、出動拠点用ＤＢ２２等からなり、支援センタ用機器１から、対策指示や対策時間オーバーの通知等を受信する。
【００２８】
障害対策者用機器３は、障害対策者が携帯しており、携帯電話機３１等である。障害対策者３は、支援センタ用機器１から、障害内容の分析結果に基づいて割当てられ、対策指示、障害原因及び解決方法、対策時間オーバーの通知等を受信する。
【００２９】
実施例の障害対策支援システムによる登録処理手順の一例について、図２を用いて説明する。
Ｓ１００）ＳＴＡＲＴする。
Ｓ１０１）支援対象システムからの障害を支援センタで受信する。
Ｓ１０２）通話か判断し、通話であるとステップＳ１１１に進み、通話ではないとステップＳ１２１に進む。
Ｓ１１１）通話内容を録音する。
Ｓ１２１）受信情報をＤＢに登録する。
Ｓ１３１）ＥＮＤとなる。
このようにして、実施例の障害対策支援システムによる登録を行うことができる。
【００３０】
実施例の障害対策支援システムによるスケジュール処理手順の一例について、図３を用いて説明する。
Ｓ２００）ＳＴＡＲＴする。
Ｓ２０１）受付けた障害に障害対策者を割当てる。
Ｓ２０２）障害対策者の携帯通信端末に割当情報を送信する。
Ｓ２０３）割当情報をＤＢに登録する。
Ｓ２０４）作業開始タイマーを起動する。
Ｓ２１１）ＥＮＤとなる。
このようにして、実施例の障害対策支援システムによるスケジュール処理を行うことができる。
【００３１】
実施例の障害対策支援システムによる障害管理手順の一例について、図４を用いて説明する。
Ｓ３００）ＳＴＡＲＴする。
Ｓ３０１）受付情報の登録を更新する。
Ｓ３０２）障害対策者と定期的に通信する。
Ｓ３０３）障害の回復結果を類似事例として登録更新する。
Ｓ３０４）障害の解析結果をＤＢに登録する。
Ｓ３１１）ＥＮＤとなる。
このようにして、実施例の障害対策支援システムによる障害管理を行うことができる。
【００３２】
なお、上記実施例では、障害対策支援システム及び支援センタ用機器について説明したが、支援対象システムで発生した障害を通知する電話情報若しくは自動通報された障害情報をスケジューラに登録する機能、障害回復に必要な情報を登録・管理する機能、障害及び回復を管理する機能、障害情報を登録し利用する機能、支援対象システムに関する情報を管理する機能、障害の回復を確認し記録・報告する機能及び障害対策者用携帯通信端末と障害情報及び障害対策状況を送受信する機能をコンピュータに実現させるためのプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエア又はこのプログラムをコンピュータ読取可能な記録媒体（例えば、ＣＤ−ＲＯＭ等）を使用することにより、パソコン等を支援センタ用機器とすることができる。
【００３３】
【発明の効果】
本発明によれば、経過監視・トラッキング、サポート要求を受付け、障害対策者の回復作業等を離れた場所で把握することを可能とする障害対策支援システム及び支援センタ用機器を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施例の障害対策支援システムの説明図。
【図２】実施例の障害対策支援システムによる登録処理手順の一例の説明図。
【図３】実施例の障害対策支援システムによるスケジュール処理手順の一例の説明図。
【図４】実施例の障害対策支援システムによる障害管理手順の一例の説明図。
【符号の説明】
１　支援センタ、支援センタ用機器
１０　支援センタ用サーバ
１１　第１サポートチーム、第１サポートチーム用機器
１１１　ＰＣ、サーバ、ＰＣサーバ等
１１２、１１３　ＤＢ
１２〜１４　第２〜４サポートチーム、第２〜４サポートチーム用機器
１２１〜１４１　ＰＣ、サーバ、ＰＣサーバ等
１２２〜１４３　ＤＢ
２　出動拠点、出動拠点用機器
２１　ＰＣ
２２　ＤＢ
３　障害対策者、障害対策者用機器
３１　携帯通信端末
４　支援対象システム
４１　サーバ
４２　システム管理者用機器
４３　ルータ
５　公衆回線網等
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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