(57)【要約】【課題】電子メールの振分け作業の自動化、各担当者における処理状況の監視、回答内容の統一化、回答作業の効率化を実現可能なシステムを提供する。【解決手段】メールサーバ１４、管理サーバ１２、各担当者の複数のパソコン１６とを備えた電子メール応答システム１０であって、管理サーバ１２は、メールサーバ１４に到着したユーザからの電子メール５０を受信し、メールデータベースに格納する手段、各電子メール５０に対し、処理すべき特定の担当者を関連付ける手段、各担当者のパソコン１６に、当該担当者に関連付けられた未処理の電子メール５０を送信し、応答処理を依頼する手段、パソコン１６から返信メール５３が送信された場合に、メールデータベース４２に格納する手段、返信メール５３をメールサーバ１４に送信し、ユーザ宛に返信させる手段、当該電子メール５０に関して処理済みの情報をメールデータベース４２に登録する手段を備えた。【選択図】　　　　図２
2004032605.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
メールサーバと、該メールサーバと接続された管理サーバと、該管理サーバと接続された各担当者の複数の端末とを備えた電子メール応答システムであって、上記管理サーバは、上記メールサーバのメールボックス内に到着したユーザからの電子メールを受信し、メールデータベース内に格納する手段と、
メールデータベース内の各電子メールに対し、処理すべき特定の担当者を関連付けて当該担当者に振り分ける手段と、
各担当者の端末に、当該担当者に関連付けられた未処理の電子メールを送信し、応答処理を依頼する手段と、
各担当者の端末から返信用の電子メールが送信された場合に、これをメールデータベース内に格納する手段と、
該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段と、
当該電子メールに関し、処理済みの情報を上記メールデータベース内に登録する手段とを備えたことを特徴とする電子メール応答システム。
【請求項２】
上記管理サーバは、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に既に関連付けられた電子メールの累積数を基準に振り分ける手段を備えたことを特徴とする請求項１に記載の電子メール応答システム。
【請求項３】
上記管理サーバは、各担当者毎に設定された分配比率を登録しておくデータベースと、
上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、上記データベースを参照して各担当者に関連付けられた電子メールの累積数が上記分配比率に合致するように振り分ける手段とを備えたことを特徴とする請求項１に記載の電子メール応答システム。
【請求項４】
上記管理サーバは、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に関連付けられた現時点における未処理の電子メール数を基準に振り分ける手段を備えたことを特徴とする請求項１に記載の電子メール応答システム。
【請求項５】
上記管理サーバは、上記メールサーバから受信したユーザからの電子メールに対して受付番号を付与する手段と、
当該電子メールに対する返信用の電子メール中に、上記受付番号を挿入する手段と、
当該電子メールを処理した担当者と上記受付番号とを関連付けて所定のデータベースに登録する手段と、
ユーザからの新着電子メール中に上記受付番号が記述されている場合に、当該受付番号と関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段とを備えたことを特徴とする請求項１〜４の何れかに記載の電子メール応答システム。
【請求項６】
上記管理サーバは、予め特定のキーワードを特定の担当者に関連付けて登録しておくデータベースと、
上記メールサーバから受信したユーザからの新着電子メール中に上記キーワードが記述されている場合に、当該キーワードと関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段とを備えたことを特徴とする請求項１〜５の何れかに記載の電子メール応答システム。
【請求項７】
上記管理サーバは、担当者の端末から送信された返信用電子メールに特定の承認者を指定する旨の情報が付加されていた場合に、当該承認者宛に当該電子メールを転送し、承認を求める手段と、
当該承認者の端末から承認した旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段と、
当該承認者の端末から却下する旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを担当者の端末に差し戻し、修正を求める手段とを備えたことを特徴とする請求項１〜６の何れかに記載の電子メール応答システム。
【請求項８】
上記管理サーバは、担当者の端末から検索要求が送信された場合に、検索条件入力用のフォームを当該担当者の端末に送信する手段と、
当該担当者の端末から検索条件が送信された場合に、上記メールデータベースを検索し、検索条件に合致する電子メールを抽出する手段と、
当該電子メールを上記担当者の端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項１〜７の何れかに記載の電子メール応答システム。
【請求項９】
上記管理サーバは、各キーワードと特定の案文とを関連付けて格納しておくデータベースと、
担当者の端末から特定のキーワードを選択する情報が送信された場合に、上記データベースを検索して当該キーワードに関連付けられた案文を抽出する手段と、
当該案文を上記担当者の端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項１〜８の何れかに記載の電子メール応答システム。
【請求項１０】
メールサーバと、該メールサーバと接続された管理サーバと、該管理サーバと接続された各担当者の複数の端末とを備えた電子メール応答システム用コンピュータプログラムであって、
上記管理サーバを、上記メールサーバのメールボックス内に到着したユーザからの電子メールを受信し、メールデータベース内に格納する手段、
メールデータベース内の各電子メールに対し、処理すべき特定の担当者を関連付けて当該担当者に振り分ける手段、
各担当者の端末に、当該担当者に関連付けられた未処理の電子メールを送信し、応答処理を依頼する手段、
各担当者の端末から返信用の電子メールが送信された場合に、これをメールデータベース内に格納する手段、
該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段、
当該電子メールに関し、処理済みの情報を上記メールデータベース内に登録する手段として機能させることを特徴とする電子メール応答システム用コンピュータプログラム。
【請求項１１】
上記管理サーバを、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に既に関連付けられた電子メールの累積数を基準に振り分けるように機能させることを特徴とする請求項１０に記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。
【請求項１２】
上記管理サーバを、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者毎に設定された分配比率を参照し、各担当者に関連付けられた電子メールの累積数が上記分配比率に合致するように機能させることを特徴とする請求項１０に記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。
【請求項１３】
上記管理サーバを、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に関連付けられた現時点における未処理の電子メール数を基準に振り分けるように機能させることを特徴とする請求項１０に記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。
【請求項１４】
上記管理サーバを、上記メールサーバから受信したユーザからの電子メールに対して受付番号を付与する手段、
当該電子メールに対する返信用の電子メール中に、上記受付番号を挿入する手段、
当該電子メールを処理した担当者と上記受付番号とを関連付けて所定のデータベースに登録する手段、
ユーザからの新着電子メール中に上記受付番号が記述されている場合に、当該受付番号と関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段として機能させることを特徴とする請求項１０〜１３の何れかに記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。
【請求項１５】
上記管理サーバを、予め特定のキーワードを特定の担当者に関連付けて登録しておくデータベースを参照し、上記メールサーバから受信したユーザからの新着電子メール中に上記キーワードが記述されている場合に、当該キーワードと関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段として機能させることを特徴とする請求項１０〜１４の何れかに記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。
【請求項１６】
上記管理サーバを、担当者の端末から送信された返信用電子メールに特定の承認者を指定する旨の情報が付加されていた場合に、当該承認者宛に当該電子メールを転送し、承認を求める手段、
当該承認者の端末から承認した旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段、
当該承認者の端末から却下する旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを担当者の端末に差し戻し、修正を求める手段として機能させることを特徴とする請求項１０〜１５の何れかに記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。
【請求項１７】
上記管理サーバを、担当者の端末から検索要求が送信された場合に、検索条件入力用のフォームを当該担当者の端末に送信する手段、
当該担当者の端末から検索条件が送信された場合に、上記メールデータベースを検索し、検索条件に合致する電子メールを抽出する手段、
当該電子メールを上記担当者の端末に送信する手段として機能させることを特徴とする請求項１０〜１６の何れかに記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。
【請求項１８】
上記管理サーバを、担当者の端末から特定のキーワードを選択する情報が送信された場合に、各キーワードと特定の案文とを関連付けて格納しておくデータベースを検索し、当該キーワードに関連付けられた案文を抽出する手段、
当該案文を上記担当者の端末に送信する手段として機能させることを特徴とする請求項１０〜１７の何れかに記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は電子メール応答システムに係り、特に、多数の顧客から送信された問い合せやクレームの電子メールを、複数の担当者が分担して応答処理することを可能とする電子メール応答システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
インターネットの爆発的な普及に伴い、コミュニケーション手段としての電子メールの重要性が増大してきており、ユーザと企業との間の連絡にも電子メールが多用されている。
例えば、ある企業のＷｅｂサイトにアクセスし、そこに掲載された特定の商品について疑問を持ったユーザは、Ｗｅｂページ中のメールアドレス宛てに質問の電子メールを送信する。これを受けた企業の担当者は、回答文が記載された返信メールを作成し、当該ユーザのメールアドレス宛に送信する。
【０００３】
ユーザから寄せられる電子メールの数が比較的少ない中は、手の空いたスタッフが交代で対応すれば間に合うが、企業規模が大きくなり、その認知度が高まってくると毎日大量の電子メールが届くようになるため、大勢の専任担当者を置いて分担処理する必要が生じる。
この場合、通常は仕訳専門の担当者が一旦全ての電子メールを受信し、内容に応じて各担当者に転送し、返信メールの作成及び送信を依頼することとなる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、この従来の処理方式では以下の問題があった。
（１）　電子メールを各担当者に振り分ける作業が不可欠であり、そのための手間暇が掛かることはもちろんのこと、電子メールの内容に応じて最適の担当者に振り分けるには一定の経験を要する。
（２）　仕訳担当者が不在のときに大量の問い合せメールが届いた場合、対応が遅れる危険性がある。
（３）　電子メールを一旦各担当者に転送した後は、その処理状況を監視することができず、担当者任せとなってしまう。このため、返答漏れが発生する危険性がある。
（４）　対応する担当者によって回答のレベルにバラツキが生じ易く、また相互に矛盾する回答が発せられる危険性がある。
（５）　同種の質問について各担当者が個別に調査して回答するため、時間と労力の無駄が生じ易い。
【０００５】
この発明は、従来の電子メール応答方式が抱える上記の問題点を解決するために案出されたものであり、電子メールの振分け作業を自動化すると共に、各担当者における処理状況を監視でき、さらに回答内容の統一化と回答作業の効率化を実現可能な電子メール応答技術を提供することを目的としている。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するため、請求項１に記載した電子メール応答システムは、メールサーバと、該メールサーバと接続された管理サーバと、該管理サーバと接続された各担当者の複数の端末とを備えた電子メール応答システムであって、上記管理サーバが、上記メールサーバのメールボックス内に到着したユーザからの電子メールを受信し、メールデータベース内に格納する手段と、メールデータベース内の各電子メールに対し、処理すべき特定の担当者を関連付けて当該担当者に振り分ける手段と、各担当者の端末に、当該担当者に関連付けられた未処理の電子メールを送信し、応答処理を依頼する手段と、各担当者の端末から返信用の電子メールが送信された場合に、これをメールデータベース内に格納する手段と、該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段と、当該電子メールに関し、処理済みの情報を上記メールデータベース内に登録する手段とを備えたことを特徴としている。
このシステムによれば、ユーザから送信された電子メールが自動的に各担当者に振り分けられるため、仕訳専門の担当者をおく必要がなくなり、振分け処理の遅延に起因してユーザへの応答が滞ることを防止できる。
また、各担当者からの返信メールが直接メールサーバを通じてユーザに返信されるのではなく、管理サーバ経由で送信される仕組みであるため、個々の担当者のレベルで処理が停滞している場合、管理サーバにおいてこれを確実に検知することができる。
【０００７】
請求項２に記載した電子メール応答システムは、請求項１を前提とし、さらに上記管理サーバが、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に既に関連付けられた電子メールの累積数を基準に振り分ける手段を備えたことを特徴としている。
この結果、各担当者にバランス良く電子メールを振り分けることが可能となり、特定の担当者に大きな負荷がかかることを防止できる。
【０００８】
請求項３に記載した電子メール応答システムは、請求項１を前提とし、さらに上記管理サーバが、各担当者毎に設定された分配比率を登録しておくデータベースと、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、上記データベースを参照して各担当者に関連付けられた電子メールの累積数が上記分配比率に合致するように振り分ける手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、各担当者の経験や能力に応じて電子メールを振り分けることが可能となる。
【０００９】
請求項４に記載した電子メール応答システムは、請求項１を前提とし、さらに上記管理サーバが、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に関連付けられた現時点における未処理の電子メール数を基準に振り分ける手段を備えたことを特徴としている。
この結果、各担当者が現時点で実際に抱えている案件の多寡に応じて電子メールを振り分けることが可能となる。
【００１０】
請求項５に記載した電子メール応答システムは、請求項１〜４を前提とし、さらに上記管理サーバが、上記メールサーバから受信したユーザからの電子メールに対して受付番号を付与する手段と、当該電子メールに対する返信用の電子メール中に、上記受付番号を挿入する手段と、当該電子メールを処理した担当者と上記受付番号とを関連付けて所定のデータベースに登録する手段と、ユーザからの新着電子メール中に上記受付番号が記述されている場合に、当該受付番号と関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、同一の受付番号が記述されている一連の電子メールについては同一の担当者が処理することとなり、処理の効率性及び一貫性を担保することができる。
【００１１】
請求項６に記載した電子メール応答システムは、請求項１〜５を前提とし、さらに上記管理サーバが、予め特定のキーワードを特定の担当者に関連付けて登録しておくデータベースと、上記メールサーバから受信したユーザからの新着電子メール中に上記キーワードが記述されている場合に、当該キーワードと関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、特定のキーワードが記述された電子メールについては、当該キーワードに関連した専門性を有する担当者が集中して処理することが可能となり、処理の効率化に資する。
【００１２】
請求項７に記載した電子メール応答システムは、請求項１〜６を前提とし、さらに上記管理サーバが、担当者の端末から送信された返信用電子メールに特定の承認者を指定する旨の情報が付加されていた場合に、当該承認者宛に当該電子メールを転送し、承認を求める手段と、当該承認者の端末から承認した旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段と、当該承認者の端末から却下する旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを担当者の端末に差し戻し、修正を求める手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、担当者は必要に応じて特定の承認者のチェックを受けることが可能となり、未熟な担当者によって回答レベルが低下することを防止できる。
【００１３】
請求項８に記載した電子メール応答システムは、請求項１〜７を前提とし、さらに上記管理サーバが、担当者の端末から検索要求が送信された場合に、検索条件入力用のフォームを当該担当者の端末に送信する手段と、当該担当者の端末から検索条件が送信された場合に、上記メールデータベースを検索し、検索条件に合致する電子メールを抽出する手段と、当該電子メールを上記担当者の端末に送信する手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、担当者は過去の類似の事例を簡単に参照することが可能となり、処理の効率化、及び回答内容の統一化を実現できる。
【００１４】
請求項９に記載した電子メール応答システムは、請求項１〜８を前提とし、さらに上記管理サーバが、各キーワードと特定の案文とを関連付けて格納しておくデータベースと、担当者の端末から特定のキーワードを選択する情報が送信された場合に、上記データベースを検索して当該キーワードに関連付けられた案文を抽出する手段と、当該案文を上記担当者の端末に送信する手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、ユーザから寄せられる典型的な質問に対しては、予め用意された案文を適用することで効率的に応答することが可能となる。
【００１５】
請求項１０に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、メールサーバと、該メールサーバと接続された管理サーバと、該管理サーバと接続された各担当者の複数の端末とを備えた電子メール応答システム用コンピュータプログラムであって、上記管理サーバを、上記メールサーバのメールボックス内に到着したユーザからの電子メールを受信し、メールデータベース内に格納する手段、メールデータベース内の各電子メールに対し、処理すべき特定の担当者を関連付けて当該担当者に振り分ける手段、各担当者の端末に、当該担当者に関連付けられた未処理の電子メールを送信し、応答処理を依頼する手段、各担当者の端末から返信用の電子メールが送信された場合に、これをメールデータベース内に格納する手段、該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段、当該電子メールに関し、処理済みの情報を上記メールデータベース内に登録する手段として機能させることを特徴としている。
【００１６】
請求項１１に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０を前提とし、さらに上記管理サーバを、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に既に関連付けられた電子メールの累積数を基準に振り分けるように機能させることを特徴としている。
【００１７】
請求項１２に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０を前提とし、さらに上記管理サーバを、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者毎に設定された分配比率を参照し、各担当者に関連付けられた電子メールの累積数が上記分配比率に合致するように機能させることを特徴としている。
【００１８】
請求項１３に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０を前提とし、さらに上記管理サーバを、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に関連付けられた現時点における未処理の電子メール数を基準に振り分けるように機能させることを特徴としている。
【００１９】
請求項１４に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０〜１３を前提とし、さらに上記管理サーバを、上記メールサーバから受信したユーザからの電子メールに対して受付番号を付与する手段、当該電子メールに対する返信用の電子メール中に、上記受付番号を挿入する手段、当該電子メールを処理した担当者と上記受付番号とを関連付けて所定のデータベースに登録する手段、ユーザからの新着電子メール中に上記受付番号が記述されている場合に、当該受付番号と関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段として機能させることを特徴としている。
【００２０】
請求項１５に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０〜１４を前提とし、さらに上記管理サーバを、予め特定のキーワードを特定の担当者に関連付けて登録しておくデータベースを参照し、上記メールサーバから受信したユーザからの新着電子メール中に上記キーワードが記述されている場合に、当該キーワードと関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段として機能させることを特徴としている。
【００２１】
請求項１６に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０〜１５を前提とし、さらに上記管理サーバを、担当者の端末から送信された返信用電子メールに特定の承認者を指定する旨の情報が付加されていた場合に、当該承認者宛に当該電子メールを転送し、承認を求める手段、当該承認者の端末から承認した旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段、当該承認者の端末から却下する旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを担当者の端末に差し戻し、修正を求める手段として機能させることを特徴としている。
【００２２】
請求項１７に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０〜１６を前提とし、さらに上記管理サーバを、担当者の端末から検索要求が送信された場合に、検索条件入力用のフォームを当該担当者の端末に送信する手段、当該担当者の端末から検索条件が送信された場合に、上記メールデータベースを検索し、検索条件に合致する電子メールを抽出する手段、当該電子メールを上記担当者の端末に送信する手段として機能させることを特徴としている。
【００２３】
請求項１８に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０〜１７を前提とし、さらに上記管理サーバを、担当者の端末から特定のキーワードを選択する情報が送信された場合に、各キーワードと特定の案文とを関連付けて格納しておくデータベースを検索し、当該キーワードに関連付けられた案文を抽出する手段、当該案文を上記担当者の端末に送信する手段として機能させることを特徴としている。
【００２４】
【発明の実施の形態】
図１は、この発明に係る電子メール応答システム１０の全体イメージを示す概念図であり、ある企業内に設置された管理サーバ１２と、この管理サーバ１２と接続されたメールサーバ１４と、社内の多数の担当者が利用するパソコン１６とを備えている。
上記メールサーバ１４は、インターネット１８を介して外部の一般ユーザが管理するパソコン２０との間で電子メールの送受信を実行する。
なお、管理サーバ１２と担当者のパソコン１６とは、ＬＡＮによってネットワーク接続されるのが典型であるが、インターネット１８経由で接続することもできる。
【００２５】
図２は、この電子メール応答システム１０の機能構成を示すブロック図であり、管理サーバ１２は、メール受信部３０と、メール検索処理部３２と、メール仕訳部３４と、メール配信部３６と、メール送信管理部３８と、メール生成支援部４０と、メールデータベース４２と、担当者データベース４４と、案文データベース４６とを備えている。
上記メール受信部３０、メール検索処理部３２、メール仕訳部３４、メール配信部３６、メール送信管理部３８、メール生成支援部４０は、管理サーバ１２を構成するコンピュータのＣＰＵが、ＯＳ及び専用のアプリケーションプログラムに従って必要な処理を実行することによって実現される。
また、上記メールデータベース４２、担当者データベース４４、案文データベース４６は、同コンピュータのハードディスク内に格納されている。
各パソコン１６には、汎用のＷｅｂブラウザプログラムがセットアップされており、管理サーバ１２から送信されたＷｅｂページ４８を表示可能となされている。
【００２６】
以下に、この電子メール応答システム１０の基本的な処理手順について、図３のフローチャートに従って概説する。
まず、インターネット１８経由で外部の一般ユーザから当該企業のアドレス宛に送信された電子メール５０は、一旦メールサーバ１４のメールボックス内に蓄積される（Ｓ１０）。
同時に、管理サーバ１２のメール受信部３０が起動し、新着の電子メールをメールデータベース４２内に登録する（Ｓ１２）。
つぎに、メール仕訳部３４が起動し、メールデータベース４２内の電子メールを所定のルールに従って各担当者に振り分け、当該電子メールのＩＤと担当者のＩＤとを関連付けてメールデータベース４２内に記録する（Ｓ１４）。
【００２７】
各担当者は、自己のパソコン１６上でＷｅｂブラウザプログラムを立ち上げ、管理サーバ１２の専用ＵＲＬにアクセスし、自己に振り分けられた未処理電子メールの配信を要求する。
これを受けた管理サーバ１２のメール配信部３６は（Ｓ１６）、当該担当者に関連付けられた電子メールをメールデータベース４２から抽出し、パソコン１６に配信する（Ｓ１８）。
この結果、当該担当者のＷｅｂブラウザ上には、一般ユーザから寄せられた多数の電子メールのタイトル、受信日時等が、通常の電子メールプログラムの場合と同様、リスト表示される。
【００２８】
これに対し担当者は、個々の電子メールを開封して内容を閲読すると共に、当該電子メールに対して必要な返信メールを作成する。
具体的には、Ｗｅｂページ４８上に表示された「返信」ボタンをクリックする。これを受けたメール生成支援部４０は、返信メール作成用のＷｅｂフォームを担当者のパソコン１６に送信する（Ｓ２０）。
担当者は、このＷｅｂフォーム中に必要な文章を記述する。例えば、ユーザからの電子メールの内容が、自社の製品やサービスに対する質問である場合には、これに対する回答が記述された返信メールを作成する。あるいは、自社に対する批判や抗議の電子メールに対しては、謝罪文や事情説明文の記述された返信メールを作成する。
【００２９】
返信メールを作成し終わった担当者は、Ｗｅｂフォーム上に表示された「送信」ボタンをクリックし、当該返信メールを管理サーバ１２に送信する。
これを受けたメール送信管理部３８は（Ｓ２２）、当該返信メールをメールデータベース４２内に格納すると共に（Ｓ２４）、メールサーバ１４に返信メールの送信を指令する（Ｓ２６）。
メールサーバ１４は、当該返信メールをユーザの電子メールアドレスに宛てて送信する（Ｓ２８）。
上記のようにして、ユーザから送信された１件の電子メールに対する応答処理が完了すると、当該電子メールに関して処理済みの情報がメールデータベース４２内に記録される（Ｓ３０）。また、担当者の未処理案件リスト中から当該電子メールが削除される（Ｓ３２）。
【００３０】
つぎに、図４に基づき、このシステム１０の特徴の一つである電子メール５０の仕訳機能について詳説する。
このシステム１０の場合、図示の通り、受付番号による継続受信仕訳処理α、事前に登録した条件による条件仕訳処理β、及び一般仕訳処理γが用意されている。
【００３１】
（１）　受付番号による継続受信仕訳処理
このシステム１０においては、新規の電子メール５０をユーザから受信した場合、当該電子メール５０に対し受付番号がメール受信部３０によって付与される。
図５はその一例を示すものであり、２００２年０５月１７日に受信した最初の電子メール（Ａ）に対して「２００２０５０１０００１」の受付番号が付与されると、当該電子メール（Ａ）に関連した後続の返信メール（Ｂ）、再受信メール（Ｃ）、再返信メール（Ｄ）、再々受信メール（Ｅ）の全てについて「２００２０５０１０００１」の受付番号が付加されている様子が描かれている。
【００３２】
具体的には、ユーザに対する返信メール（Ｂ）を送信する際に、「本件に関して再びご連絡いただく場合には、必ず受付番号２００２０５０１０００１をタイトルまたは本文中に表記してください」といった趣旨のメッセージがメール生成支援部４０によって返信メール中に挿入される。同時に、メール送信管理部３８は、当該電子メールを処理した担当者のＩＤと受付番号とを関連付けて担当者データベース４４内に登録しておく。
上記メッセージに従い、ユーザが同案件について再度問い合せのメールを作成する際に上記の文字列をタイトルや本文中に記述しておくと、メール受信部３０がこれを検出し、当該電子メールに新たな受付番号を付与する代わりに、受付番号２００２０５０１０００１を関連付けてメールデータベース４２内に格納する。
メール仕訳部３４は、新着の電子メールを各担当者に振り分ける際に、当該受付番号に担当者が関連付けられている場合には、当該担当者に優先的に振り分ける。
この結果、同一案件については同一の担当者が継続的に関わることとなり、事務処理の効率化と回答の整合性を担保することが可能となる。
【００３３】
（２）　事前に登録した条件による条件仕訳処理
電子メール５０の受付番号に担当者が関連付けられていない場合、すなわち全くの新件メールが送信された際には、当該電子メール５０の内容が特定の条件に合致するか否かがメール仕訳部３４によって判定される。
例えば、電子メール５０の内容が当社の最新技術に関する問い合せである場合、一般の担当者では対応できないため、高度の専門知識を有する担当者に集約させることが必要となる。
具体的には、予め当該技術の正式名称、通称、製品の型番等のキーワードと専門担当者のＩＤとを関連付けて担当者データベース４４内に登録しておく。
メール仕訳部３４は、各電子メール５０のタイトルや本文欄をチェックし、予め登録されているキーワードと合致する文言が記述されている場合には、専門担当者に当該電子メールを振り分ける。
【００３４】
（３）　一般仕訳処理
電子メール５０の受付番号に担当者が関連付けられておらず、特定のキーワードも記述されていない場合には、メール仕訳部３４によって一般の担当者に自動的に割り振られることとなる。
この際、幾つかのモードに従って振り分けることができる。
まず、最も単純な仕訳方法としては、全担当者の累積配信数が均等になるように配信するものであり、ラウンドロビンモードと称する。
これに対し、各担当者の経験や能力、地位、職責に応じて配信数に差異を設けることも可能であり、これをレシオモードと称する。このレシオモードでの振分けを実行するためには、事前に各担当者毎に配分比率を担当者データベース４４内に設定しておく必要がある。
なお、上記の累積配信数の有効期間は自由に設定可能であり、例えば当日における累積配信数を基準に振り分けることも可能であるが、一週間単位、一ヶ月単位での累積配信数を基準にしてもよい。
【００３５】
あるいは、各担当者への配信数で仕訳制御をする代わりに、その処理状況を監視し、未処理メール数が均等になるように配信することも可能であり、これを監視モードと称する。
ユーザから寄せられる電子メールの内容は多岐に亘っており、単なる礼状メールであれば数分で対応可能であるが、深刻な抗議メールや複雑な質問メールの場合には返信メールを作成するのに相当な時間を要する。
したがって、企業の製品分野やユーザ層によっては単純に配信数で仕訳制御を行うよりも、各担当者の未処理メール数に応じて配信数を加減することが公平性を担保する上で望ましい場合がある。
【００３６】
メール仕訳部３４によって自動的に各担当者に振分け配信された後、各担当者は特定の電子メールを他の担当者に処理を委ねることもできる。例えば、電子メールの内容が自分の専門分野から外れており、他に適任者が存在していると判断した場合が該当する。
あるいは、継続受信仕訳や条件仕訳されるべきであった電子メールが誤って一般仕訳によって配信された場合も、本来の担当者に再配信して処理させる必要がある。
担当の変更を希望する担当者は、Ｗｅｂページ４８中に表示された「担当者変更」ボタンをクリックし、表示された担当者の一覧から他の担当者を選択する。
この変更要求を受けたメール仕訳部３４は、当該電子メールに他の担当者のＩＤを関連付けてメールデータベース４２内に格納する。
この結果、最初の担当者の未処理メールリスト中から当該電子メールが削除されると共に、他の担当者の未処理メールリスト中に当該電子メールが加えられることとなる。
【００３７】
各担当者が作成した返信用の電子メールは、メール送信管理部３８及びメールサーバ１４を介してそのままユーザのメールアドレス宛てに送信することも可能であるが、上司や他の担当者のチェックを経た上で送信するように運用することもできる。
【００３８】
図６はその一例を示すものであり、一般の担当者（甲）が作成した返信メール５２が、同僚の担当者（乙）、（丙）や上司（丁）の承認を得た上でユーザ宛に送信する様子が描かれている。
具体的には、返信メール作成後に「送信」ボタンの代わりに「承認」ボタンをクリックし、表示される担当者や上司の一覧から特定の承認者を選択する。
この担当者（甲）からの承認要求を受けたメール送信管理部３８は、当該返信メール５２を一旦メールデータベース４２内に格納する。つぎに、メール配信部３６によって当該返信メール５２が指名された担当者や上司のパソコン１６に配信される。この結果、当該担当者や上司のパソコン１６には承認を要する返信メールがリスト表示される。
【００３９】
返信メールを閲読し、内容的に問題ないと判断した同僚担当者や上司は、Ｗｅｂページ４８上に表示された「承認」ボタンをクリックし、ユーザへの返信を求める。
これを受けたメール送信管理部３８は、当該返信メール５２をメールサーバ１４に送信し、ユーザのアドレス宛に送信させる。
これに対し、返信メールの内容に問題ありと同僚担当者や上司が判断した場合には、所定の領域にコメントを記述し、Ｗｅｂページ４８上に表示された「却下」ボタンをクリックして差し戻しを求める。
これを受けたメール配信部３６は、当該返信メール５２を元の担当者（甲）のパソコン１６に差し戻し、修正を求める。
この結果、当該担当者（甲）の未処理メールリスト中に、当該返信メール５２が差し戻しを示すアイコンと共に再表示される。
この担当者（甲）は、同僚担当者や上司のコメントに従い、再度返信メールを作成し直す。
【００４０】
なお、担当者（甲）がある同僚担当者や上司を承認者として選択すると、次回に「承認」ボタンをクリックした際には、一覧中において当該担当者や上司が選択状態となされているため、同じ者の承認を繰り返して求める場合に便利である。
もちろん、ここで他の者を承認者として選択し直すこともできる。
【００４１】
このシステム１０においては、各担当者が作成した返信メール５２やユーザからの電子メール５０は全てメールデータベース４２内に保存されているため、他の担当者が返信メールを作成する際にこれらを参照することができる。
具体的には、パソコン１６のＷｅｂブラウザ上に検索フォームを呼び出し、検索キーワードや検索期間を特定する。
この検索要求を受けたメール検索処理部３２は、メールデータベース４２内を検索して検索条件に該当する過去の電子メールを抽出し、担当者のパソコン１６に送信する。
このように、過去の電子メールの内容を参考にすることにより、処理時間を短縮できると共に、同種の案件については同じような応答を行うことが可能となり、回答レベルの統一に役立つ。
【００４２】
さらに、このシステム１０においては、各担当者が返信メールを作成する際の支援機能を備えている。
まず、案文データベース４６内には、各担当者毎に文頭あいさつ文、文末あいさつ文、署名の雛形テキストが予め登録されている。
このため、担当者が返信メール作成画面において「雛形の挿入」ボタンをクリックすると、図７に示すように、「文頭あいさつ文」「文末あいさつ文」「署名」がメール生成支援部４０によって自動的に返信メール作成用のフォーム中に挿入される。
あとは、担当者が文頭あいさつ文と文末あいさつ文との間に返信メールの本文を記述するだけで済む。
【００４３】
この本文についても、予め典型的な返信案がキーワードと関連付けて案文データベース４６内に格納されているため、担当者は随時これを呼び出して本文記述領域に挿入することができる。
すなわち、担当者が返信メール作成フォーム中において「返信案の挿入」ボタンをクリックすると、メール生成支援部４０から選択可能な案文のタイトルがカテゴリ別に列記されたリストが送信され、Ｗｅｂブラウザ上に表示される。
例えば、ユーザからの電子メール５０が特定製品の発表会に関する問い合せの場合には、「新製品の発表会」のカテゴリに含まれる当該製品名（キーワード）を担当者はクリックする。この結果、当該新製品の発表会に関する案内文がメール生成支援部４０によって案文データベース４６から抽出され、自動的に返信メール５２の本文記述領域に挿入される。
あとは、担当者によって本文の記述に必要な加筆訂正が施され、返信メール５２が完成する。
【００４４】
このように、各担当者は返信メール５２を一から作成するのではなく、過去の返信メールを参照したり、案文データベース４６内の案文（テンプレート）を適用することにより、作業効率を高めることができるのはもちろんのこと、各担当者の回答レベルを一定以上に維持することが可能となる。
【００４５】
【発明の効果】
この発明に係る電子メール応答システムによれば、ユーザから送信された電子メールが自動的に各担当者に振り分けられるため、仕訳専門の担当者をおく必要がなくなり、振分け処理の遅延に起因してユーザへの応答が滞ることを防止できる。
また、各担当者からの返信メールが直接メールサーバを通じてユーザに返信されるのではなく、管理サーバ経由で送信される仕組みであるため、個々の担当者のレベルで処理が停滞している場合、管理サーバにおいてこれを確実に検知することができる。
また、同一の受付番号が記述された電子メールについては同じ担当者に処理させたり、担当者が返信用の電子メールをユーザに対して送信する前に、上司や同僚の承認を経るように構成することにより、回答レベルを一定以上に保持することが可能となる。
さらに、過去の電子メールの検索機能や返信メール作成時における案文自動挿入機能を利用することにより、回答内容の統一化や対応の迅速化が実現できる。以上要するに、このシステムによって各担当者間の情報の共有化と対応時間の短縮化が実現でき、ひいては顧客満足度の向上及びコストの削減を達成することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明に係る電子メール応答システムの全体イメージを示す概念図である。
【図２】この電子メール応答システムの機能構成を示すブロック図である。
【図３】この電子メール応答システムの基本的な処理手順を示すフローチャートである。
【図４】この電子メール応答システムにおける電子メールの仕訳機能を示す説明図である。
【図５】関連する電子メールに同一の受付番号が付与される様子を示す説明図である。
【図６】この電子メール応答システムにおける承認機能を示す説明図である。
【図７】この電子メール応答システムにおける返信メール作成支援機能を示す説明図である。
【符号の説明】
１０　電子メール応答システム
１２　管理サーバ
１４　メールサーバ
１６　担当者のパソコン
１８　インターネット
２０　一般ユーザのパソコン
３０　メール受信部
３２　メール検索処理部
３４　メール仕訳部
３６　メール配信部
３８　メール送信管理部
４０　メール生成支援部
４２　メールデータベース
４４　担当者データベース
４６　案文データベース
４８　Ｗｅｂページ
５０　ユーザからの電子メール
５２　ユーザへの返信メール
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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