(57)【要約】【課題】ファクシミリの受信時点において、即時に該当する宛先にファクシミリの受信および内容を通知し、自動的にトラブルチケットの発行を行うＩＤＣの運用管理システムを提供することことを目的とする。【解決手段】顧客のコンピュータ機器を受託し運用代行を行うインターネット・データ・センターにおいてコンピュータ機器およびセンターの運用を管理するシステムにおいて、通信ネットワークに接続可能なファクシミリ装置と、ファクシミリ装置および前記コンピュータ機器の状態を管理する情報を収集し記録する状態管理サーバとを設け、ファクシミリの受信をオペレータに通知する運用管理システムを提供する。【選択図】　図１
2004032599.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客のコンピュータ機器を受託し運用代行を行うインターネット・データ・センターにおいて、コンピュータ機器およびセンターの運用を管理するシステムであって、
通信ネットワークに接続可能なファクシミリ装置と、
前記ファクシミリ装置および前記コンピュータ機器の状態を管理する情報を収集し、記録する状態管理サーバと、
を備えることを特徴とする運用管理システム。
【請求項２】
請求項１記載の運用管理システムであって、
前記ファクシミリ装置が、
通信ネットワークに接続するネットワーク・インタフェース・カードと、
当該ファクシミリの状態を示すメッセージを前記通信ネットワークに送信する状態通知手段と、
を備えることを特徴とする運用管理システム。
【請求項３】
請求項１または２記載の運用管理システムであって、
前記ファクシミリ装置が受信した内容を画像データとして記録する画像記録手段と、
を備えることを特徴とする運用管理システム。
【請求項４】
請求項１から３のいずれかに記載の運用管理システムであって、
作業内容または障害対応内容を記録する運用サーバと、
を備えることを特徴とする運用管理システム。
【請求項５】
請求項１から４のいずれかに記載の運用管理システムであって、
前記運用サーバが、
障害の内容および対応を記述したトラブルチケットを出力するチケット出力手段と、
前記状態管理サーバの記録に基づいて、オペレータへ通知を行う通知手段と、
を備えることを特徴とする運用管理システム。
【請求項６】
請求項１から５のいずれかに記載の運用管理システムであって、
前記画像記録手段が記録した画像データの所定の領域から宛先および記載内容を認識する画像認識手段と、
を備えることを特徴とする運用管理システム。
【請求項７】
請求項１から６のいずれかに記載の運用管理システムであって、
前記通知手段が、
前記状態管理サーバからの通知に基づいて警報を鳴らす警報手段、
または、
前記認識した宛先に該当するオペレータの端末装置に対するメッセージ表示手段、
の少なくともいずれか一つであること、
を特徴とする運用管理システム。
【請求項８】
請求項１から７のいずれかに記載の運用管理システムであって、
前記画像記録手段が、
ファクシミリを記録した画像データを選択し、当該ファクシミリの内容の印刷を指示する指示手段と、
前記指示手段の指示に基づき当該ファクシミリの内容を印刷する印刷手段と、
を備えることを特徴とする運用管理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客のコンピュータ機器を受託し運用代行を行うインターネット・データ・センターに関し、特に顧客から運用代行担当者への緊急時の連絡を管理する運用管理システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
近年、顧客のコンピュータ機器を受託し、インターネット上で実施するオンラインサービスの運用代行を行う業態、所謂ＩＤＣ（インターネット・データ・センター）と呼ばれる業態がある。
【０００３】
係るＩＤＣの運用において、インターネット・サービス・プロバイダー（ＩＳＰ）のバックボーン回線や、アプリケーション・サービス・プロバイダ（ＡＳＰ）のＡＳＰサービスなどを組み合わせて、顧客のオンラインサービスを実現する場合がある。
【０００４】
このような場合、ＩＳＰやＡＳＰに障害などが発生した場合、ＩＳＰやＡＳＰからＩＤＣの運用代行担当者、すなわちオペレータに対して、サーバ再起動などの突発的な処理の依頼や、顧客へ連絡するための障害の通知など、緊急に連絡を行うことがある。
【０００５】
これらの連絡においては、依頼する処理の内容や障害の内容を、コマンド、フローチャート、説明図などで、素早く且つ正確に記述するために、ファクシミリ装置を用いることがある。
【０００６】
しかしながら、従来においては、以下の問題がある。すなわち、ファクシミリ装置は、フロア内で共有することが多く、受信時に小さな受信通知音は鳴るが、離席している際などには気がつかずに、しばらくの間放置されてしまうという問題がある。
【０００７】
特に、用紙が切れている場合は、ファクシミリ装置の内蔵メモリに記録されるため、ファクシミリ装置の表示パネルを見ない限り、ファクシミリを受信したことにまったく気がつかないことになる。
【０００８】
また、ＩＤＣは、複数の顧客からの委託を受けて運用代行を行い、顧客によりオペレータが異なる場合が多いが、従来のファクシミリ装置では、宛先毎に振り分けることができないため、誰かが受信したファクシミリを当該のオペレータに配布しなければならないという問題もある。
【０００９】
また、受信したファクシミリを紛失した場合、依頼や通知の内容を再現して知る方法がないという問題もある。
【００１０】
また、ＩＤＣは、特別なオペレーションの実行時や障害が発生した場合に、トラブルチケットと呼ばれる作業内容、または障害内容、原因、対応状況などを記録することが一般的であるが、顧客からの依頼や通知の記載内容をトラブルチケット記録のために入力しなければならないという問題もある。
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、上述の問題点に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、ファクシミリの受信時点において、即時に該当する宛先にファクシミリの受信および内容を通知し、自動的にトラブルチケットの発行を行うＩＤＣの運用管理システムを提供することである。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、本発明の第１の態様は、顧客のコンピュータ機器を受託し運用代行を行うインターネット・データ・センターにおいてコンピュータ機器およびセンターの運用を管理するシステムにおいて、通信ネットワークに接続可能なファクシミリ装置と、前記ファクシミリ装置および前記コンピュータ機器の状態を管理する情報を収集し記録する状態管理サーバとを設けたものである。
【００１３】
本発明の第２の態様は、上述の第１の態様に係る運用管理システムにおいて、前記ファクシミリ装置に、通信ネットワークに接続するネットワーク・インタフェース・カードと、当該ファクシミリの状態を示すメッセージを前記通信ネットワークに送信する状態通知手段とを設けたものである。
【００１４】
本発明の第３の態様は、上述の第１または２の態様に係る運用管理システムにおいて、前記ファクシミリ装置が受信した内容を画像データとして記録する画像記録手段とを設けたものである。
【００１５】
本発明の第４の態様は、上述の第１から３の態様に係る運用管理システムにおいて、作業内容または障害対応内容を記録する運用サーバとを設けたものである。
【００１６】
本発明の第５の態様は、上述の第１から４の態様に係る運用管理システムにおいて、前記運用サーバに、障害の内容および対応を記述したトラブルチケットを出力するチケット出力手段と、前記状態管理サーバの記録に基づいてオペレータへ通知を行う通知手段とを設けたものである。
【００１７】
本発明の第６の態様は、上述の第１から５の態様に係る運用管理システムにおいて、前記画像記録手段が記録した画像データの所定の領域から宛先および記載内容を認識する画像認識手段とを設けたものである。
【００１８】
本発明の第７の態様は、上述の第１から６の態様に係る運用管理システムにおいて、前記通知手段が、前記状態管理サーバからの通知に基づいて警報を鳴らす警報手段、または、前記認識した宛先に該当するオペレータの端末装置に対するメッセージ表示手段の少なくともいずれか一つから構成するようにしたものである。
【００１９】
本発明の第８の態様は、上述の第１から７の態様に係る運用管理システムにおいて、前記画像データベースに、ファクシミリを記録した画像データを選択し当該ファクシミリの内容の印刷を指示する指示手段と、前記指示手段の指示に基づき当該ファクシミリの内容を印刷する印刷手段とを設けたものである。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明を図示する実施形態に基づいて説明する。図１は、本発明の運用管理システム１の一実施形態を示す構成図である。
【００２１】
運用管理システム１は、ファクシミリ装置２、状態管理サーバ３、画像記録手段４、運用サーバ５、画像認識手段６を備えており、各々が通信ネットワーク７に接続されており、相互に通信を行うことができる。
【００２２】
ファクシミリ装置２は、ネットワーク・インタフェース・カード（以下、ＮＩＣという）８、状態通知手段９を備えており、ＩＳＰやＡＳＰが、ＩＤＣに対して緊急のオペレーションを依頼したり、障害を連絡するために使用されるものである。
【００２３】
ＮＩＣ８は、ファクシミリ装置２に搭載可能で、ファクシミリ装置２を通信ネットワーク７へ接続するものである。
【００２４】
状態通知手段９は、実際には、ＳＮＭＰ（Ｓｉｍｐｌｅ　Ｎｅｔｗｏｒｋ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）エージェントと呼ばれるプログラムである。
【００２５】
ＳＮＭＰは、ネットワーク環境下における機器管理のプロトコルであり、通常は、管理する側のＳＮＭＰマネージャからアクセスし、管理される側のＳＮＭＰエージェントが、ＭＩＢ（Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｂａｓｅ）という管理情報を返信することで、機器の管理を行うものである。
【００２６】
また、ＳＮＭＰは、ＳＮＭＰトラップという、ＳＮＭＰエージェントから機器の異常を自主的に通知する仕組みを備えている。そこで、状態通知手段９は、ファクシミリ装置２の状態に応じたＳＮＭＰトラップのメッセージを予め設定しておくことにより、ファクシミリ装置２が受信した場合などに、当該状態を示すＳＮＭＰトラップのメッセージをＳＮＭＰマネージャへ送信することができる。
【００２７】
次に、状態管理サーバ３は、実際にはＳＮＭＰマネージャであり、コンピュータ機器およびファクシミリ装置２が送信したＭＩＢやＳＮＭＰトラップのメッセージを受信し、コンピュータ機器およびファクシミリを管理し、各機器の状態を表示したり、他の機器に対して指示を出すことが可能なものである。
【００２８】
画像記録手段４は、実際には、ファクシミリ装置２が受信したファクシミリの内容を、例えば受信時刻やファクシミリの受信の都度付与する一意なＩＤを参照キーとして、ファクシミリの画像データを記録するデータベースシステムであり、指示手段１０、印刷手段１１を備えている。
【００２９】
画像記録手段４は、画像データを記録する記憶装置と、記録や印刷に係る処理ソフトウェアを実行するＣＰＵ、他装置とのインタフェースを備えていれば良いので、図１に示すように画像記録手段４を備えるサーバを一つ用意することも、ファクシミリ装置２、状態管理サーバ３、運用サーバ５のいずれかに備えることも可能である。
【００３０】
指示手段１０は、画像記録手段４に付属するディスプレイ、キーボード、ボタンなどにより、例えば、記録している画像データの一覧を表示し、特定のファクシミリの画像データの印刷を指示するものである。
【００３１】
印刷手段１１は、指示手段１０により指示された当該ファクシミリの画像データを印刷するプリンタなどである。
【００３２】
運用サーバ５は、チケット出力手段１２、通知手段１３を備えており、状態管理サーバ３が管理している各機器の状態に応じて、ＩＤＣの運用に必要な処理を実行するものである。
【００３３】
チケット出力手段１２は、障害の内容、発生日時、現在の状況（対処中、対処済み、回答待ちなど）を記録して、障害や処理内容を管理するものであり、ディスプレイ上での確認およびトラブルチケットの印刷を行うものである。
【００３４】
通知手段１３は、警報を鳴らしたり警告灯を点灯したりする警報手段や、オペレータの端末装置へ割り込んでメッセージを表示するメッセージ表示手段などを用いて、オペレータに対して通知するものである。
【００３５】
画像認識手段６は、画像記録手段４により記録したファクシミリの画像データを走査し、画像処理および文字認識により、ファクシミリの送付元またはファクシミリの宛先であるＩＤＣのオペレータ名、依頼または連絡の本文などを認識するものである。
【００３６】
画像認識手段６は、顧客からＩＤＣへ送付するファクシミリの体裁を定型様式にすることにより、特定の領域に対して実行する文字認識が認識する文字の内容がどの項目に該当するか判断する。
【００３７】
画像認識手段６は、画像記録手段４が記録する画像データにアクセスすることが可能で、画像処理を行い当該画像の認識処理を行うＣＰＵ、他装置とのインタフェースを備えていれば良いので、図１に示すように画像認識手段６を備えるサーバを一つ用意することも、ファクシミリ装置２、状態管理サーバ３、運用サーバ５のいずれかに備えることも可能である。
【００３８】
通信ネットワーク７は、ＩＤＣの建物内に施設された有線、または無線の構内通信網、所謂ＬＡＮである。
【００３９】
図２は、本発明による運用管理システム１のフローチャートである。図２に基づいて、本発明の運用管理システム１の動作を詳細に説明する。
【００４０】
ファクシミリ装置２は、緊急オペレーションの依頼や障害発生の連絡が記載されたファクシミリを受信する（ステップＳ１）。
【００４１】
画像記録手段４は、ファクシミリ装置２が受信したファクシミリを画像データとして記録する。この時、例えば、ファクシミリの受信時刻や、ファクシミリの受信の都度付与する一意なＩＤを、画像データを識別するためのＩＤ、すなわち参照用のキー項目として付加する（ステップＳ２）。
【００４２】
次に、画像認識手段６は、上述したファクシミリの受信時刻などの画像データを一意に識別可能なＩＤを参照用のキー項目として、画像記録手段４が記録したファクシミリの画像データを検索し、所定の領域の文字認識を実行する（ステップＳ３）。
【００４３】
画像認識手段６は、まず、ファクシミリの送付元を認識する。次に、内容の記載位置の違いや、記載内容を示すチェックボックスなどにより、緊急オペレーションの依頼なのか、障害の連絡なのかを識別し、最後に、手書きの図などがなく文字認識可能な場合には、ファクシミリの本文の文字認識を行う。
【００４４】
次に、状態通知手段９は、ファクシミリを受信したことを示す受信時刻などを含むＳＮＭＰトラップのメッセージをＮＩＣ８から通信ネットワーク７へ送信する（ステップＳ４）。
この時、画像認識手段６が認識した文字データをメッセージの中に含めることも可能である。
【００４５】
次に、状態管理サーバ３は、状態通知手段９が送信したＳＮＭＰトラップのメッセージを受信し、例えば、予めファクシミリの受信に対する処理として設定しておいた、運用サーバ５に対してファクシミリ受信を通知する、という処理を実行する（ステップＳ５）。
【００４６】
次に、運用サーバ５は、通知手段１３を用いて、ファクシミリを受信したことをオペレータに通報する（ステップＳ６）。
【００４７】
通知手段１３が警報手段である場合は、例えば、単に警報を鳴らしたり、警告灯を点灯するだけでオペレータにファクシミリの受信を通報できる。
【００４８】
通知手段１３がメッセージ表示手段である場合は、当該ファクシミリの受信を知らせるＩＤＣのオペレータを特定し、当該オペレータの端末装置に割り込み、ファクシミリを受信したことを知らせるメッセージを表示する。電子メールで通知することも可能である。
【００４９】
当該ファクシミリから直接送付先のオペレータを認識できない場合は、当該企業を担当しているオペレータの識別ＩＤや電子メールアドレスなどを、予め送付元と関連付けて記憶しておくことにより、ファクシミリの送信元から当該ファクシミリの受信を連絡すべきＩＤＣのオペレータを特定できる。
【００５０】
また、オペレータ名が宛名として記載してあり、当該ファクシミリから直接送付先のオペレータ名を認識できる場合は、オペレータ名と識別ＩＤや電子メールアドレスなどを予め関連付けて記憶しておくことにより、当該ファクシミリの受信を連絡すべきＩＤＣのオペレータを特定できる。
【００５１】
また、ファクシミリの宛先として、オペレータの識別ＩＤや電子メールアドレスを直接ファクシミリに記入することも可能である。この場合は、予め関係付けを記憶していなくても連絡すべきオペレータを特定できる。
【００５２】
次に、チケット出力手段１２は、ファクシミリの画像データから認識した顧客名や記載内容、ファクシミリの受信時刻など、記録可能な情報だけをトラブルチケット用のデータとして記録し、ＩＤＣの運用形態に合わせて、必要な場合はトラブルチケットを印刷する（ステップＳ７）。
【００５３】
ファクシミリの全ての内容を見る必要がある場合は、指示手段１０により、例えば受信したファクシミリの一覧を表示して選択する、あるいは直接ファクシミリの受信時刻を指定する、などの方法を用いて、当該ファクシミリの印刷を指示することができる（ステップＳ８）。
【００５４】
指示手段１０により特定のファクシミリの印刷が指示された場合、印刷手段１１は、画像記録手段４から指定された受信時刻などに基づいて、当該ファクシミリの画像データを取り出し、印刷を行う（ステップＳ９）。
【００５５】
以上、本発明を実施の形態に基づいて詳細に説明してきたが、本発明による運用管理システムは、上述の実施の形態に何ら限定されるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲において種々の変更が可能なことは当然のことである。
【００５６】
【発明の効果】
以上のとおりであるから、本発明に係る運用管理システムによれば、ファクシミリを受信したことを状態管理サーバが管理し、状態管理サーバからの通知に基づいて、即時に、ファクシミリの受信をオペレータが知ることができる。
【００５７】
また、受信したファクシミリを画像データとして記録可能であるから、ファクシミリ用紙が切れている場合においても、必ずファクシミリを受信することが可能で、状態管理サーバからの通知により、オペレータがファクシミリ装置の傍に行かなくても、ファクシミリの受信を知ることが可能になる。
【００５８】
また、画像データを記録していることにより、ファクシミリを紛失したなどの必要な場合において、特定のファクシミリを印刷することができる。
【００５９】
また、ファクシミリの画像データに対して、画像処理および文字認識を行うことにより、トラブルチケットの主要な項目を自動的に入力することができ、再入力などの負荷をなくすことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の運用管理システムの構成図である。
【図２】本発明の運用管理システムの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１　運用管理システム
２　ファクシミリ装置
３　状態管理サーバ
４　画像記録手段
５　運用サーバ
６　画像認識手段
７　通信ネットワーク
８　ＮＩＣ（ネットワーク・インタフェース・カード）
９　状態通知手段
１０　指示手段
１１　印刷手段
１２　チケット出力手段
１３　通知手段
【図１】
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【図２】
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