(57)【要約】【課題】顧客情報に基づいてキャンペーンを実施するキャンペーン管理技術において、担当者の負担を軽減するとともに効率のよいキャンペーンを実施する。【解決手段】シナリオテーブル１１４は、キャンペーンシナリオの定義情報と、シナリオ進捗状況テーブルを格納する。キャンペーン・コントロールシステム１０１は、シナリオ定義情報に従ってアクション実行を行うためにアクション実行部となる他のシステムを起動する。またシナリオ進捗状況に従って進捗状況テーブルを更新する。キャンペーン・コントロールシステム１０１は、顧客が成約判定ステップに達したとき、アクションの実行結果に従って成約のありなしを判定する。【選択図】図１
2004318761.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
記憶装置上に設定され、キャンペーン実施のために利用するチャネルに関してアクションを実行するステップと、前記アクションの結果として成約があったか否かの判定を行うステップとを含むキャンペーンシナリオ定義に従ってキャンペーンシナリオの実行を制御する方法であって、
対象顧客について前記キャンペーンシナリオ定義の最初のステップを実行開始するとともに顧客ごとにそのステップ進捗状況を進捗状況テーブルに登録し、前記アクションを実行するステップでは定義されたアクションを実行するアクション実行部を起動し、前記アクションの実行結果に従って前記キャンペーンシナリオ定義のステップを進めるとともに前記進捗状況テーブルのステップ進捗状況を更新し、顧客が前記の成約判定ステップに達したとき成約のありなしを判定することを特徴とするキャンペーンシナリオ実行制御方法。
【請求項２】
前記キャンペーンシナリオ定義は、さらに前記アクションの実行結果に応じて複数のステップのうちの１つに分岐するステップを設定することを特徴とする請求項１記載のキャンペーンシナリオ実行制御方法。
【請求項３】
記憶装置上に設定され、キャンペーン実施のために利用するチャネルに関してアクションを実行するステップと、前記アクションの結果として成約があったか否かの判定を行うステップとを含むキャンペーンシナリオ定義に従ってキャンペーンシナリオの実行を制御する方法であって、
キャンペーンの対象とする顧客の顧客情報を抽出し、前記キャンペーンシナリオ定義に従って顧客ごとにあるステップから次のステップに遷移させるとともにそのステップ進捗状況について進捗状況テーブルを更新し、前記アクションを実行するステップに達したとき、定義されたアクションを実行するアクション実行部を起動し、顧客が前記の成約判定ステップに達したとき成約のありなしを判定することを特徴とするキャンペーンシナリオ実行制御方法。
【請求項４】
キャンペーン実施のために利用するチャネルに関してアクションを実行するステップと、前記アクションの結果として成約があったか否かの判定を行うステップとを含むキャンペーンシナリオを設定するシナリオテーブルと、顧客ごとに前記ステップの進捗状況を格納する進捗状況テーブルと、シナリオ実行制御手段と、アクション実行手段とを有し、
前記シナリオ実行制御手段は、前記キャンペーンシナリオの定義に従って顧客ごとにステップからステップへと遷移させるとともにそのステップ進捗状況について前記進捗状況テーブルを更新する手段と、前記アクションを実行するステップに達したとき、定義されたアクションに従って前記アクション実行手段を起動する手段と、顧客が前記の成約判定ステップに達したとき成約のありなしを判定する手段とを有し、
前記アクション実行手段は、所定のアクションを実行する手段と、顧客ごとにアクション実行結果の入力を受け付ける手段と、前記アクション実行結果についての情報を前記シナリオ実行制御手段に転送する手段とを有することを特徴とするキャンペーンシナリオの実行制御をするシステム。
【請求項５】
キャンペーン実施のために利用するチャネルに関してアクションを実行するステップと、前記アクションの結果として成約があったか否かの判定を行うステップとを含むキャンペーンシナリオを設定するシナリオテーブルと、顧客ごとに前記ステップの進捗状況を格納する進捗状況テーブルと、シナリオ実行制御手段と、アクション実行手段とを有し、
前記シナリオ実行制御手段は、キャンペーンの対象とする顧客の情報を取得する手段と、前記キャンペーンシナリオの定義に従って顧客ごとにステップからステップへと遷移させるとともにそのステップ進捗状況について前記進捗状況テーブルを更新する手段と、前記アクションを実行するステップに達したとき、定義されたアクションに従ってアクションの対象とする顧客の顧客情報を伴って前記アクション実行手段を起動する手段と、顧客が前記の成約判定ステップに達したとき成約のありなしを判定する手段とを有し、
前記アクション実行手段は、受け取った前記顧客情報の顧客について所定のアクションを実行する手段と、顧客ごとにアクション実行結果の入力を受け付ける手段と、前記アクション実行結果についての情報を前記シナリオ実行制御手段に転送する手段とを有することを特徴とするキャンペーンシナリオを実行するシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客へのキャンペーン実施を含む情報配信技術に係わり、特にキャンペーンシナリオを用いてキャンペーンを実施する技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
顧客情報データベースに格納された顧客情報を用い、ダイレクトメール、電子メールなどの媒体を利用してキャンペーンを実施し、その成果を集計するキャンペーン管理技術が知られている。例えば関連技術として、特開２００２−９２４７２号公報（特許文献１）に記載された技術などがある。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−９２４７２号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
従来のキャンペーン管理技術によれば、ダイレクトメール、電子メールなどの媒体を１回だけ用いてキャンペーンを行っていた。このためたとえ顧客にニーズがあったとしても、見落とす可能性があり、また潜在意識を喚起させるまでの強力なアプローチにならないため、成約に至るまでの高いヒット率が得ることが困難であった。またいくつかの媒体を用いて連続して２回以上のキャンペーンを行うことも担当者の負担が大きく難しいものであった。
【０００５】
本発明の目的は、担当者の負担を軽減するとともに効率のよいキャンペーンを実施するよう管理することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、キャンペーンシナリオ定義に基づいてキャンペーンシナリオの実行を制御する技術を特徴とする。キャンペーンシナリオ定義は、キャンペーン実施のために利用するチャネルに関してアクションを実行するステップと、実行されるアクションの結果として成約があったか否かの判定を行うステップとを含む。本発明は、対象顧客についてキャンペーンシナリオ定義の最初のステップを実行開始するとともに顧客ごとにそのステップ進捗状況を進捗状況テーブルに登録し、アクションを実行するステップでは定義されたアクションを実行するアクション実行部を起動し、アクションの実行結果に従ってキャンペーンシナリオ定義のステップを進めるとともに進捗状況テーブルのステップ進捗状況を更新し、顧客が成約判定ステップに達したとき成約のありなしを判定する。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。
【０００８】
具体的な実施例の説明に入る前に、シナリオの定義と、シナリオ実行処理の概略について説明する。シナリオは、複数のステップから構成され、キャンペーンを行うために利用するチャネルに関するアクションと、成約判定のシーケンスを定義する。すなわちステップの少なくとも１つは、利用するチャネルに対するアクションを定義する。チャネルとは、ダイレクトメール、電子メール、電話、窓口、渉外などキャンペーン実施のために利用される媒体をいう。またシナリオは、そのアクションの効果を判定するための反応又は成約を判定するステップを含む。さらに必要に応じて次のステップに進むための進捗条件を定義する。またシナリオ定義中に反応又は成約の結果に応じて複数のステップのうちの１つに分岐する分岐ステップがあってもよい。分岐ステップについては、分岐の条件が定義される。
【０００９】
シナリオ実行処理は、キャンペーンの対象とする顧客の顧客情報を取得する処理から始まる。サーバ計算機上で走行するシナリオ実行制御プログラムは、各顧客についてシナリオ定義の最初のステップから実行開始する。各顧客のステップ進捗状況は、進捗状況テーブルに登録され、ステップが進むごとに進捗状況が更新される。シナリオ実行制御部は、このようにしてシナリオ定義に従って顧客ごとにステップの定めるアクションを実行するアクション実行プログラムを起動し、また分岐ステップでは設定されている分岐条件に従って他のステップに移動し、顧客のステップ進捗状況を更新する。アクション実行プログラムの実行内容は、そのチャネルによって異なり、電子メール配信のように主としてサーバ計算機の処理に依存するものから渉外のように渉外担当者の活動が主となるものまで様々である。
【００１０】
アクション実行後は、該当する担当者がその成果をサーバ計算機に登録することになる。シナリオ実行制御プログラムは、そのアクションの実行結果に従ってシナリオ定義のステップを進めるとともに該当する顧客について進捗状況テーブルのステップ進捗状況を更新する。このようにして顧客が成約判定のステップに達したとき、シナリオ実行制御部は、成約のあり／なしを判定し、成約のあったものを成約件数に計上する。
【００１１】
図１は、本実施形態の顧客側のパソコンと金融機関のサーバがネットワークを介して接続されているシステムの構成図である。本システムは、顧客と金融機関間、金融機関内でキャンペーン処理を実施する。
【００１２】
１０１は、シナリオの実行を制御するキャンペーン・コントロールシステムである。１１４は、シナリオやシナリオ進捗状況を管理するシナリオテーブルである。１０２は、顧客情報を管理するＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）システムである。１２４は、顧客情報を格納する顧客関係管理情報である。１０３は、顧客とインターネット等を介してキャンペーン情報を提供するＷｅｂシステムである。１３４は、インターネット等を介して情報提供をしている顧客情報を格納するＷｅｂ顧客情報である。
【００１３】
１０４は、事務集中センタの事務センタシステムである。１４４は、ＤＭ（ダイレクトメール）の送信先となる顧客の情報を格納する事務センタ顧客情報である。１０５は、コールセンタのコールセンタシステムである。１５４は、コールセンタの対象顧客情報を格納するコールセンタ顧客情報である。１６０は、営業店窓口などを管理する営業店システムである。１６４は、営業店の来店顧客の情報を格納する来店顧客情報である。１０７は、渉外員の営業活動を管理する渉外システムである。１７４は、渉外活動の対象顧客情報を格納する渉外顧客情報である。
【００１４】
１１１は、キャンペーン・コントロールシステム１０１と通信してシナリオ実行の際のデータの入出力を行うキャンペーンパソコンである。１２１は、Ｗｅｂシステム１０３に対してＷｅｂに関するデータの入出力を行うＷｅｂパソコンである。１３１は、事務センタシステム１０４に対してＤＭ管理に関するデータの入出力を行う事務センタパソコンである。１４１は、コールセンタシステム１０５に対してデータの入出力を行うコールセンタパソコンである。１５１は、営業店システム１０６に対してデータの入出力を行う営業店パソコンである。１６１は、渉外システム１０７に対してデータの入出力を行う渉外パソコンである。１７１は、顧客が操作する顧客パソコンである。
【００１５】
キャンペーン・コントロールシステム１０１、ＣＲＭシステム１０２、Ｗｅｂシステム１０３、事務センタシステム１０４、コールセンタシステム１０５、営業店システム１０６及び渉外システム１０７は、サーバ計算機であり、ＣＰＵ、メモリ及び通信装置を備える。各サーバ計算機は、メモリに格納されるプログラムを実行することによって以下の実施例の処理機能を実現する。シナリオテーブル１１４、顧客関係管理情報１２４、Ｗｅｂ顧客情報１３４、事務センタ顧客情報１４４、コールセンタ顧客情報１５４、来店顧客情報１６４及び渉外顧客情報１７４は、外部記憶装置上に格納されるテーブルである。
【００１６】
キャンペーンパソコン１１１、Ｗｅｂパソコン１２１、事務センタパソコン１３１、コールセンタパソコン１４１、営業店パソコン１５１、渉外パソコン１６１及び顧客パソコン１７１は、クライアント端末であり、ＣＰＵ、メモリ、通信装置、入力装置及び表示装置を備える。各クライアント端末は、メモリに格納されるプログラムを実行することによって、関連するサーバ計算機との通信、入力装置及び表示装置を介するデータの入出力処理を行う。
【００１７】
金融機関システム内のサーバ計算機及びクライアント端末は、ＬＡＮなどのネットワークを介して接続されている。また金融機関システムと顧客パソコン１７１とは、インターネットなどの広域ネットワークを介して接続されている。
【００１８】
図２は、金融機関側から能動的にキャンペーンを実施するシナリオの例（シナリオ例１）である。２０１はシナリオ例１の開始を表し、２０２は対象顧客へＤＭ（ダイレクトメール）を発信するステップである。このＤＭに対して顧客から反応があったとき、すなわち返信があったとき、もしくは１ヶ月間など一定期間反応がなければ、２０３の分岐のステップに移動する。次にＤＭに対する反応がなければ２０４のメール配信へ、反応があれば２０５の成約判定へ移動する。２０４は、電子メールによって再度キャンペーン情報を顧客へ送信するステップである。メール送信後、このメールに対して顧客から反応があったとき、もしくは１ヶ月間など一定期間反応がなければ、２０５の成約判定のステップに移動する。２０５では反応情報から成約有無を判定し、２０６のシナリオの終了とする。
【００１９】
図３は、顧客からのアプローチによってシナリオが開始されるシナリオの例（シナリオ例２）である。３０１はシナリオ例２の開始を表し、３０２で営業店の窓口において顧客の相談を実施するステップである。相談実施後に３０３の分岐のステップへ移動する。次に３０３で相談内容から成約ありの場合は３０９の成約判定のステップに移動する。成約なしの場合は、３０４の分岐のステップへ移動する。３０４では、相談内容から次回来店の予約がある場合は、３０２のステップに戻る。予約がない場合は、３０５の勧誘電話発信のステップへ移動する。３０５では１週間後など一定期間経過後に顧客への電話を実施する。電話実施後に３０６の分岐のステップへ移動する。３０６では電話実施内容から反応がなかった場合は、３０７の渉外訪問のステップへ移動する。反応があり次回来店予約があった場合は、３０２のステップに戻る。３０７では、高収益対象顧客については渉外員が訪問し、相談に対する顧客の検討状況を調査する。調査後、３０８の分岐ステップへ移動する。３０８では調査結果内容から成約見込ありの場合は３０７のステップに戻る。成約見込なし、もしくは成約の場合は３０９の成約判定のステップに移動する。３０９では反応情報から成約有無を判定し、３１０のシナリオの終了とする。
【００２０】
図８は、シナリオテーブル１１４内に格納されるシナリオ管理テーブル６００の例を示す図である。シナリオ管理テーブル６００は、実施されるシナリオを管理し、またシナリオごとの成約件数を管理する。格納データは、シナリオごとに付与されたユニークなシナリオ番号６０１、シナリオ名６０２、成約件数６０３、実施件数６０４、シナリオの最終実施日６０５、ＤＭ番号６０６、メール番号６０７、勧誘番号６０８、分類６０９などがある。ＤＭ番号６０６、メール番号６０７、勧誘番号６０８は、ＤＭの配信内容、メールの内容、勧誘電話の内容などのテンプレート番号を表す。分類６０９はシナリオの特徴を表す区分である。
【００２１】
図９及び図１０は、シナリオテーブル１１４内に格納されるシナリオテーブル７００，８００の例を示す図である。シナリオテーブル７００，８００は、シナリオステップごとの情報を格納する。格納データは、ステップごとに付与されたユニークなステップ番号７０１、ステップ名７０２、連携するシステム名７０３、次ステップ１先７０４、次ステップ２先７０５、分岐条件７０６、進捗条件７０７、成約判定７０８などがある。連携するシステム名７０３は、顧客リストなどの顧客情報を配信するシステムの名称である。
【００２２】
図１１は、シナリオテーブル１１４内に格納される進捗状況テーブル９００の例を示す図である。進捗状況テーブル９００は、シナリオを実施する顧客ごとの進捗状況についての情報を格納する。格納データは、実施中のシナリオのシナリオ番号９０１、現在の進捗状況を表すステップ番号９０２、当該ステップに到着した到着日付９０３、顧客をユニークな番号で表す顧客番号９０４、顧客を管理する店の店番号９０５、顧客名９０６、顧客の住所９０７、顧客の電話番号９０８、顧客のメールアドレス９０９、成約有無９１０、取引情報９１１などがある。
【００２３】
図１２は、シナリオテーブル１１４内に格納される顧客反応テーブル１０００の例を示す図である。顧客反応テーブル１０００は、シナリオを実施する顧客ごとの反応情報を格納する。顧客反応テーブル１０００は、シナリオの分岐条件として使用される。格納データは、シナリオ番号１００１、顧客番号１００２、店番号１００３、ＤＭ１００４、Ｗｅｂ１００５、電話１００６、窓口１００７、渉外１００８などがある。１００４から１００８までは、反応有無のフラグを示す。顧客反応テーブル１０００は、顧客ごとシナリオごとの統計情報を作成する際にも活用され得る。
【００２４】
図１３は、ＣＲＭシステム１０２の顧客関係管理情報１２４のデータ構成例を示す図である。格納データは、顧客番号１１０１、店番号１１０２、顧客名１１０３、住所１１０４、電話番号１１０５、メールアドレス１１０６、生年月日１１０７などがある。
【００２５】
図１４は、Ｗｅｂ顧客情報１３４内に格納される顧客情報テーブル１２００の例を示す図である。顧客情報テーブル１２００は、各顧客にメールを配信する際に必要な情報を格納する。格納データは、顧客番号１２０１、店番号１２０２、顧客名１２０３、住所１２０４、電話番号１２０５、メールアドレス１２０６、メール内容のインデックスとなるメール番号１２０７、配信済か否かを示すフラグである配信済１２０８、反応有無を管理するための反応有無１２０９などがある。
【００２６】
図１５は、Ｗｅｂ顧客情報１３４内に格納されるメールテンプレートテーブル１３００の例を示す図である。メールテンプレートテーブル１３００は、顧客へ配信するメールの内容を設定する。格納データは、メール番号１３０１、内容１３０２などがある。
【００２７】
図１６は、事務センタ顧客情報１４４内に格納される事務センタ顧客情報テーブル１４００の例を示す図である。事務センタ顧客情報テーブル１４００は、事務センタシステム１０４から顧客にＤＭを配信する際に必要な情報を格納する。格納データは、顧客番号１４０１、店番号１４０２、顧客名１４０３、住所１４０４、電話番号１４０５、ＤＭ内容のインデックスとなるＤＭ番号１４０６、配信済か否かを示すフラグである配信済１４０７、成約希望か否かを示すフラグである成約希望１４０８などがある。
【００２８】
図１７は、事務センタ顧客情報１４４内に格納されるＤＭテンプレートテーブル１５００の例を示す図である。ＤＭテンプレートテーブル１５００は、顧客へ配信するＤＭの内容を設定する。格納データは、ＤＭ番号１５０１、内容１５０２などがある。
【００２９】
図１８は、コールセンタ顧客情報１５４内に格納されるコールセンタ顧客情報テーブル１６００のデータ例を示す図である。コールセンタ顧客情報テーブル１６００は、コールセンタから顧客に電話する際に必要な情報を格納する。格納データは、顧客番号１６０１、店番号１６０２、顧客名１６０３、住所１６０４、電話番号１６０５、電話内容のインデックスとなる勧誘番号１６０６、反応有無を管理する１６０７などがある。
【００３０】
図１９は、コールセンタ顧客情報１５４内に格納される勧誘内容テーブル１７００の例を示す図である。勧誘内容テーブル１７００は、顧客へ電話するときの内容を設定する。格納データは、勧誘番号１７０１、内容１７０２がなどある。
【００３１】
図２０は、営業店システム１０６の来店顧客情報１６４のデータ構成例を示す図である。来店顧客情報１６４は、営業店に来店した顧客の情報を管理する。格納データは、顧客番号１８０１、店番号１８０２、顧客名１８０３、住所１８０４、電話番号１８０５、メールアドレス１８０６、来店用件１８０７、営業店窓口での成約有無を管理するための１８０８などがある。
【００３２】
図２１は、渉外システム１０７の渉外顧客情報１７４のデータ構成例を示す図である。渉外顧客情報テーブル１７４は、渉外を行う際に必要な顧客情報を格納する。格納データは、顧客番号１９０２、店番号１９０２、顧客名１９０３、住所１９０４、電話番号１９０５、シナリオ番号１９０６、渉外訪問での反応有無を管理するための反応有無１９０７などがある。シナリオ番号１９０６は、渉外担当者が顧客の家を訪問するに際してシナリオの内容を参照できるように設定するものである。
【００３３】
図２２、図２３及び図２４は、キャンペーンパソコン１１１に表示される画面の例を示す図である。
【００３４】
図２２は、キャンペーン対象顧客を抽出するための画面であり、生年月日２００１、年収２００２、家族構成２００３、取引有無２００４などの条件を入力する領域を設ける。また抽出ボタン２００５は、条件に合致した顧客をが抽出するよう指示するためのボタンである。
【００３５】
図２３は、対象顧客を抽出後にキャンペーンを実行するための画面であり、シナリオ番号２１０１を入力する領域を設ける。実行ボタン２１０２は、シナリオの実行を指示するためのボタンである。
【００３６】
図２４は、キャンペーンの進捗状況を確認するための画面であり、シナリオ番号２２０１を入力することにより、そのシナリオについて顧客ごとの進捗状況を表示する。
【００３７】
図２５は、Ｗｅｂパソコン１２１に表示される画面の例を示す。メール番号２３０１が入力されると、対象顧客の一覧が表示される。反応有無２３０２は、反応の有無を入力するためのフィールド、登録ボタン２３０４は、反応有無情報の登録を指示するためのボタンである。
【００３８】
図２６は、事務センタパソコン１３１に表示される画面の例を示す。ＤＭ番号２４０１が入力されると、顧客ごとのＤＭ配信状況が表示される。配信済２４０２は、ＤＭ配信を完了したことを入力するためのフィールド、成約希望２４０３は、成約希望の有無を入力するためのフィールド、登録ボタン２４０４は、入力情報の登録を指示するためのボタンである。
【００３９】
図２７は、コールセンタパソコン１４１に表示される画面の例を示す。勧誘番号２５０１が入力されると、顧客ごとの勧誘状況が表示される。反応有無２５０２は、勧誘した結果として反応の有無を入力するためのフィールド、登録ボタン２５０３は、入力情報の登録を指示するためのボタンである。
【００４０】
図２８は、営業店パソコン１５１に表示される画面の例を示す。シナリオ番号２６０１は表示の対象とするシナリオの番号を入力するためのフィールド、成約有無２６０２は、成約の有無を入力するためのフィールド、登録ボタン２６０３は、入力情報の登録を指示するためのボタンである。
【００４１】
図２９は、渉外パソコン１６１に表示される画面の例を示す。反応有無２７０１は、反応の有無を入力するためのフィールド、登録ボタン２７０２は、入力情報の登録を指示するためのボタンである。
【００４２】
図４及び図５は、シナリオ例１を実行するときの処理手順を示すフローチャートである。この処理手順は、キャンペーンコントロールシステム１０１、ＣＲＭシステム１０２、Ｗｅｂシステム１０３及び事務センタシステム１０４が連携する。
【００４３】
まずキャンペーンコントロールシステム１０１は、キャンペーンパソコン１１１上にキャンペーン対象顧客抽出画面を表示する。キャンペーン実行者は、この画面を介して顧客の抽出条件のデータを入力し、対象顧客の抽出指示をする（４０１）。ＣＲＭシステム１０２は、与えられた抽出条件に従って、顧客関係管理情報１２４から対象顧客を抽出してキャンペーンリストを作成し、キャンペーンコントロールシステム１０１へ配信する（４０２）。キャンペーンコントロールシステム１０１は、キャンペーンパソコン１１１上にキャンペーン実行画面を表示し、キャンペーンリストの対象顧客を表示する。キャンペーン実行者がこの画面を介してシナリオ番号２１０１を入力し、実行ボタン２１０２を押下すると、キャンペーンコントロールシステム１０１は、指定されたキャンペーンを実行開始する（４０３）。キャンペーンコントロールシステム１０１は、進捗状況テーブル９００及び顧客反応テーブル１０００にキャンペーン対象者の顧客情報を登録し、シナリオ管理テーブル６００の該当するシナリオについて、実施件数６０４及び最終実施日６０５を設定する。
【００４４】
シナリオテーブル７００上の最初のステップの連携システム７０３は「事務センタ」のため、キャンペーンコントロールシステム１０１は、事務センタシステム１０４へ対象顧客の情報を転送する（４０４）。事務センタシステム１０４は、転送されてきた顧客情報を事務センタ顧客情報テーブル１４００に格納する。事務担当者は、事務センタパソコン１３１上に表示される事務センタ画面によって顧客情報を確認する（４０５）。事務担当者は、この画面を介してＤＭ番号２４０１を入力し、登録ボタン２４０４を押下する。事務センタシステム１０４は、ＤＭテンプレートテーブル１５００から指定されたＤＭを取り出して対象顧客へ配信する。事務担当者が画面上の配信済２４０２を入力し、登録ボタン２４０４を押下すると、事務センタシステム１０４は、事務センタ顧客情報テーブル１４００上の指定された顧客のＤＭ番号１４０６を格納し、配信済１４０７を”０”から”１”に更新する（４０６）。その後ＤＭの返信がきたとき、事務担当者は、事務センタ画面上の該当する顧客の成約有無２４０３を入力し（成約希望の場合は”１”、成約希望でない場合は”２”）、登録ボタン２４０４を押下する。事務センタシステム１０４は、事務センタ顧客情報テーブル１４００上の指定された顧客の成約希望１４０８を”０”から”１”又は”２”に更新する（４０７）。事務センタシステム１０４は、成約希望１４０８を更新した後、キャンペーンコントロールシステム１０１へＤＭ返信通知を行う（４０８）。
【００４５】
キャンペーンコントロールシステム１０１は、指定された顧客の反応情報によって顧客反応テーブル１０００のＤＭ１００４を更新する。これにより該当する顧客がシナリオテーブル７００の進捗条件７０７「ＤＭ＝１  ｏｒ  ２」に相当するため、キャンペーンコントロールシステム１０１は、進捗状況テーブル９００のステップ番号９０２を次ステップ番号に、到着日付９０３を現在日付に更新する（４１０）。またキャンペーンコントロールシステム１０１がシナリオテーブル７００の進捗条件７０７「現在日付＞到着日付＋１ケ月」を判定したとき（４０９）、該当顧客の進捗状況テーブル９００のステップ番号９０２を次のステップ番号に、到着日付９０３を現在日付に更新する（４１０）。
【００４６】
キャンペーンコントロールシステム１０１は、シナリオテーブル７００のステップ番号１０００２０２０の分岐条件により次のステップを判定する（４１１）。キャンペーンコントロールシステム１０１は、顧客反応テーブル１０００上でＤＭ１００４が１である顧客について、進捗状況テーブル９００のステップ番号９０２を１０００２０４０に更新し、それ以外の顧客についてステップ番号９０２を１０００２０３０に更新する。また該当する顧客の到着日付９０３を現在日付に更新する。ステップ番号１０００２０３０の連携システム７０３がＷｅｂシステムのため、キャンペーンコントロールシステム１０１は、進捗状況テーブル９００の該当する顧客情報をＷｅｂシステム１０３へ転送する（４１２）。
【００４７】
Ｗｅｂシステム１０３は、転送されてきた顧客情報をＷｅｂ顧客情報テーブル１２００に格納する。Ｗｅｂ担当者は、Ｗｅｂパソコン１２１上に表示されるＷｅｂ画面によって顧客情報を確認する。Ｗｅｂ担当者は、この画面を介してメール番号２３０１を入力し、登録ボタン２３０３を押下する。Ｗｅｂシステム１０３は、メールテンプレートテーブル１３００から指定されたメールを取り出して対象顧客へ配信する（４１３）。Ｗｅｂシステム１０３は、Ｗｅｂ顧客情報テーブル１２００中のメール配信した顧客について配信済１２０８を”０”から”１”に更新する。メールの返信があったとき、Ｗｅｂ担当者は、Ｗｅｂ画面上の該当する顧客の反応有無２３０２を入力し（成約希望の場合は”１”、成約希望でない場合は”２”）、登録ボタン２３０３を押下する。Ｗｅｂシステム１０３は、Ｗｅｂ顧客情報テーブル１２００上の指定された顧客の反応有無１２０９を”０”から”１”又は”２”に更新する（４１４）。Ｗｅｂシステム１０３は、メール返信通知として反応有無１２０９を更新した該当する顧客の情報をキャンペーンコントロールシステム１０１へ送信する（４１５）。
【００４８】
キャンペーンコントロールシステム１０１は、指定された顧客の反応情報によって顧客反応テーブル１０００のＷｅｂ１００５を更新する。これにより該当する顧客がシナリオテーブル７００の進捗条件７０７「Ｗｅｂ＝１  ｏｒ  ２」に相当するため、キャンペーンコントロールシステム１０１は、進捗状況テーブル９００のステップ番号９０２を次のステップ番号の１０００２０４０に、到着日付９０３を現在日付に更新する（４１７）。またキャンペーンコントロールシステム１０１がシナリオテーブル７００の進捗条件７０７「現在日付＞到着日付＋１ケ月」を判定したとき（４１６）、該当顧客の進捗状況テーブル９００のステップ番号９０２を次のステップ番号の１０００２０４０に、到着日付９０３を現在日付に更新する（４１７）。
【００４９】
キャンペーンコントロールシステム１０１は、次のステップの成約判定により成約有無を判定する。顧客反応テーブル１０００において「ＤＭ＝１」もしくは「Ｗｅｂ＝１」である顧客について、進捗状況テーブル９００の成約有無９１０を”０”から”１”に更新する（４１８）。またそのステップ番号９０２を１０００２０５０に、到着日付９０３を現在日付にを更新する。またシナリオ管理テーブル６００の当該シナリオについて計数した件数によって成約件数６０３を更新する。
【００５０】
図６及び図７は、シナリオ例２を実行するときの処理手順を示すフローチャートである。この処理手順は、キャンペーンコントロールシステム１０１、コールセンタシステム１０５、営業店システム１０６及び渉外システム１０７が連携する。
【００５１】
営業店システム１０６は、来店顧客情報１６４をメンテナンスしており、顧客が来店して相談したとき、来店用件１８０７に「相談」を入力する。営業店システム１０６は、来店用件１８０７が「相談」の顧客を抽出する（５０１）。次に抽出した来店顧客の情報をキャンペーンコントロールシステム１０１へ配信する（５０２）。
【００５２】
キャンペーンコントロールシステム１０１は、キャンペーンパソコン１１１上にキャンペーン実行画面を表示し、対象とする来店顧客の情報を表示する。キャンペーン実行者がこの画面を介して分類６０９が「営業店」であるシナリオのシナリオ番号２１０１を入力し、実行ボタン２１０２を押下すると、キャンペーンコントロールシステム１０１は、指定されたキャンペーンを実行開始する（５０３）。キャンペーンコントロールシステム１０１は、進捗状況テーブル９００及び顧客反応テーブル１０００にキャンペーン対象者の顧客情報を登録し、シナリオ管理テーブル６００の該当するシナリオについて実施件数６０４及び最終実施日６０５を設定する。
【００５３】
その後、営業店担当者は、営業店パソコン１５１に営業店画面を表示させ、画面上の該当する顧客の成約有無２０６を入力し（成約した場合は”１”、検討持ち帰りでかつ次回来店の予約をした場合は”２”、検討持ち帰りでかつ次回来店の予約をしなかった場合は”３”）、登録ボタン２６０３を押下する。営業店システム１０６は、来店顧客情報１６４上の指定された顧客の成約有無１８０８を”０”から”１”、”２”又は”３”に更新する（５０４）。営業店システム１０６は、成約有無１８０８が更新されたとき、該当する顧客情報をキャンペーンコントロールシステム１０１に通知する（５０５）。
【００５４】
キャンペーンコントロールシステム１０１は、指定された顧客の反応情報によって顧客反応テーブル１０００の窓口１００７を更新する。これにより該当する顧客がシナリオテーブル８００の進捗条件７０７「窓口＝１  ｏｒ  ２  ｏｒ３」に相当するため、キャンペーンコントロールシステム１０１は、進捗状況テーブル９００のステップ番号９０２を次のステップ番号の１０００３０２０に、到着日付９０３を現在日付に更新する（５０６）。キャンペーンコントロールシステム１０１は、シナリオテーブル８００の次のステップの分岐条件を判定する（５０７）。キャンペーンコントロールシステム１０１は、顧客反応テーブル１０００上で窓口１００７が１である顧客について進捗状況テーブル９００のステップ番号９０２を１０００３０９０に更新し、それ以外の顧客についてステップ番号９０２を１０００３０３０に更新する。またキャンペーンコントロールシステム１０１は、該当する顧客の到着日付９０３を現在日付に更新する。
【００５５】
キャンペーンコントロールシステム１０１は、次のステップに進んだ顧客について、ステップ番号１０００３０３０の分岐条件により次ステップを判定する（５０８）。キャンペーンコントロールシステム１０１は、顧客反応テーブル１０００上で「窓口＝２」である顧客について進捗状況テーブル９００のステップ番号９０２をステップ番号１０００３０１０に、到着日付９０３を現在日付に更新する。それ以外の顧客についてステップ番号を１０００３０４０に、到着日付９０３を現在日付に更新する。ステップ番号１０００３０４０の連携システム７０３は「コールセンタ」であるため、キャンペーンコントロールシステム１０１は、進捗状況テーブル９００のステップ番号１０００３０４０に該当する顧客情報をコールセンタシステム１０５へ転送する（５０９）。
【００５６】
コールセンタシステム１０５は、転送されてきた顧客情報をコールセンタ顧客情報テーブル１６００に格納する。コールセンタ担当者は、コールセンタパソコン１４１上に表示されるコールセンタ画面によって顧客情報を確認する（５１０）。コールセンタ担当者は、この画面を介して勧誘番号２５０１を入力し、登録ボタン２５０３を押下する。コールセンタシステム１０５は、コールセンタ顧客情報テーブル１６００の該当する顧客の勧誘番号１６０６を登録する。コールセンタ担当者は、勧誘内容テーブル１７００の該当する内容で電話勧誘を行う。コールセンタ担当者が画面上の反応有無２５０２を入力し（成約希望で次回予約ある場合は”１”、反応がない場合は”２”）、登録ボタン２５０３を押下すると、コールセンタシステム１０５は、コールセンタ顧客情報テーブル１６００の指定された顧客の反応有無１６０７を入力内容に更新する（５１１）。コールセンタシステム１０５は、反応有無１６０７を更新した後、該当する顧客情報についてキャンペーンコントロールシステム１０１へ結果通知を行う（５１２）。
【００５７】
キャンペーンコントロールシステム１０１は、指定された顧客の反応情報によって顧客反応テーブル１０００の電話１００６を更新する（５１３）。これにより該当する顧客がシナリオテーブル８００の進捗条件７０７「電話＝１  ｏｒ  ２」に相当するため、キャンペーンコントロールシステム１０１は、進捗状況テーブル９００のステップ番号９０２を次のステップ番号の１０００３０５０に、到着日付９０３を現在日付に更新する（５１３）。キャンペーンコントロールシステム１０１は、シナリオテーブル８００の次のステップの分岐条件を判定する（５１４）。キャンペーンコントロールシステム１０１は、顧客反応テーブル１０００上で「電話＝１」である顧客について進捗状況テーブル９００のステップ番号を１０００３０１０に更新し、それ以外の顧客についてステップ番号を１０００３０６０に更新する。またキャンペーンコントロールシステム１０１は、該当する顧客の到着日付９０３を現在日付に更新する。
【００５８】
キャンペーンコントロールシステム１０１は、ステップ番号１０００３０６０に進んだ顧客についてその分岐条件により次ステップを判定する（５１５）。該当する顧客について進捗状況テーブル９００の取引情報９１１を参照し、「取引情報＞１０００万円」である顧客についてステップ番号を１０００３０７０に更新し、それ以外の顧客についてステップ番号を１０００３０９０に更新する。またキャンペーンコントロールシステム１０１は、該当する顧客の到着日付９０３を現在日付に更新する。ステップ番号１０００３０７０の連携システム７０３は「渉外」であるため、キャンペーンコントロールシステム１０１は、進捗状況テーブル９００のステップ番号１０００３０７０に該当する顧客情報を渉外システム１０７へ転送する（５１６）。
【００５９】
渉外システム１０７は、転送されてきた顧客情報を渉外顧客情報１７４に格納する。渉外担当者は、渉外パソコン１６１上に表示される渉外画面によって顧客情報を確認する（５１７）。渉外担当者は、顧客訪問をした後に、この画面上の反応有無２７０２を入力し（成約の場合は“１”、見込ありの場合は”２”、見込なしの場合は”３”）、登録ボタン２７０３を押下する。渉外システム１０７は、渉外顧客情報１７４上の指定された顧客の反応有無１９０７を入力内容に更新する（５１８）。渉外システム１０７は、その後、該当する顧客情報についてキャンペーンコントロールシステム１０１へ結果通知を行う（５１９）。
【００６０】
キャンペーンコントロールシステム１０１は、指定された顧客の反応情報によって顧客反応テーブル１０００の渉外１００８を更新する（５２０）。これにより該当する顧客がシナリオテーブル８００の進捗条件７０７「渉外＝１  ｏｒ  ２  ｏｒ  ３」に該当するため、キャンペーンコントロールシステム１０１は、進捗状況テーブル９００のステップ番号を１０００３０８０に、到着日付９０３を現在日付に更新する。キャンペーンコントロールシステム１０１は、シナリオテーブル８００の次のステップの分岐条件を判定する（５２１）。キャンペーンコントロールシステム１０１は、顧客反応テーブル１０００上で「渉外＝２」である顧客について進捗状況テーブル９００のステップ番号を１０００３０７０に更新し、それ以外の顧客についてステップ番号を１０００３０９０に更新する。またキャンペーンコントロールシステム１０１は、該当する顧客の到着日付９０３を現在日付に更新する。
【００６１】
キャンペーンコントロールシステム１０１は、以上の結果により、成約判定を行う（５２２）。キャンペーンコントロールシステム１０１は、顧客反応テーブル１０００の「窓口＝１」もしくは「渉外＝１」である顧客について進捗状況テーブル９００の成約有無９１０を”０”から”１”に更新し、ステップ番号を１０００３１００に更新し、到着日付９０３を現在日付に更新する。またシナリオ管理テーブル６００の当該シナリオについて計数した件数によって成約件数６０３を更新する。
【００６２】
上記の実施例は、ＤＭ、電子メール、電話、窓口、渉外といったチャネルの活用例であるが、他チャネルが追加されても実現が可能である。
【００６３】
【発明の効果】
以上述べた通り本発明によれば、キャンペーンシナリオ定義に基づいてキャンペーンの実行制御を行うので、担当者の負担を軽減するとともに効率のよいキャンペーンを実施できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施形態のシステムの構成図である。
【図２】第１のシナリオ例を示す図である。
【図３】第２のシナリオ例を示す図である。
【図４】第１の実施例の処理手順を示すフローチャートである。
【図５】第１の実施例の処理手順を示すフローチャート（続き）である。
【図６】第２の実施例の処理手順を示すフローチャートである。
【図７】第２の実施例の処理手順を示すフローチャート（続き）である。
【図８】シナリオ管理テーブルの例を示す図である。
【図９】第１のシナリオテーブルの例を示す図である。
【図１０】第２のシナリオテーブルの例を示す図である。
【図１１】進捗状況テーブルの例を示す図である。
【図１２】顧客反応テーブルの例を示す図である。
【図１３】顧客関係管理情報の例を示す図である。
【図１４】Ｗｅｂ顧客情報テーブルの例を示す図である。
【図１５】メールテンプレートテーブルの例を示す図である。
【図１６】事務センタ顧客情報テーブルの例を示す図である。
【図１７】ＤＭテンプレートテーブルの例を示す図である。
【図１８】コールセンタ顧客情報テーブルの例を示す図である。
【図１９】勧誘内容テーブルの例を示す図である。
【図２０】来店顧客情報の例を示す図である。
【図２１】渉外顧客情報の例を示す図である。
【図２２】キャンペーン対象抽出画面の例を示す図である。
【図２３】キャンペーン実行画面の例を示す図である。
【図２４】キャンペーン進捗状況画面の例を示す図である。
【図２５】Ｗｅｂ画面の例を示す図である。
【図２６】事務センタ画面の例を示す図である。
【図２７】コールセンタ画面の例を示す図である。
【図２８】営業店画面の例を示す図である。
【図２９】渉外画面の例を示す図である。
【符号の説明】
１０１：キャンペーン・コントロールシステム、１１４：シナリオテーブル、１０２：ＣＲＭシステム、１２４：顧客関係管理情報、１０３：Ｗｅｂシステム、１３４：Ｗｅｂ顧客情報、１０４：事務センタシステム、１４４：事務センタ顧客情報、１０５：コールセンタシステム、１５４：コールセンタ顧客情報、１０６：営業店システム、１６４：来店顧客情報、１０７：渉外システム、１７４：渉外顧客情報、１１１：キャンペーンパソコン、１２１：Ｗｅｂパソコン、１３１：事務センタパソコン、１４１：コールセンタパソコン、１５１：営業店パソコン、１６１：渉外パソコン、１７１：顧客パソコン。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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