(57)【要約】【課題】販売した商品に何らかのトラブルが発生した場合に迅速な対応が可能な顧客管理システムを提供する。【解決手段】顧客が会員登録を行うと顧客データベース１４１に登録される。会員が商品を購入したときには、その商品についての識別情報を当該会員に関連付けて顧客データベース１４１に登録する。販売済みの商品に何らかのトラブルが発生した場合には、その商品の識別情報を検索キーとして顧客データベース１４１を検索することにより該商品を購入した会員を特定する。このため、トラブルのあった商品の販売先を速やかにトレースして迅速な対応が可能となる。また、顧客データベース１４１に各会員の電子メールアドレスを登録しておけば、その商品を購入した会員に電子メールによる連絡を行うことができるため、より迅速な対応が可能となる。【選択図】        図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
会員登録された顧客の管理を行う顧客管理システムであって、
会員についての情報を登録した顧客データベースを保持する記憶手段と、
会員が商品を購入したときに、その商品についての識別情報を当該会員に関連付けて前記顧客データベースに登録する登録手段と、
所定の商品を購入した会員を当該所定の商品についての識別情報を検索キーとして前記顧客データベースを検索して特定する特定手段と、
を備えることを特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】
請求項１記載の顧客管理システムにおいて、
前記顧客データベースには、会員ごとの電子メールアドレスが登録されており、
前記特定手段によって特定された会員の電子メールアドレスを送信先として、前記所定の商品についての案内情報を通知する電子メールを送信するメール送信手段をさらに備えたことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項３】
会員登録された顧客の管理を行う顧客管理システムであって、
会員についての情報を登録した顧客データベースを保持する記憶手段と、
会員が商品を購入したときに、その商品についての商品情報を当該会員の会員コードに関連付けて前記顧客データベースに登録する登録手段と、
会員が自らの会員コードに関連付けて登録された商品情報を閲覧可能なように前記顧客データベースをネットワークを介して公開する公開手段と、
を備えることを特徴とする顧客管理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、会員登録された顧客の管理を行う顧客管理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、スーパーマーケット等の小売店舗においてポイントカードを利用したポイントサービスが普及している。ポイントサービスは、顧客の購入金額に応じてポイントを発行し、累積したポイントにて新たな商品を購入することができるシステムである。このようなポイントサービスは、予め登録されてポイントカードが発行された顧客を対象として行われる。ポイントサービスには、会員登録された顧客に対して受けられるサービス内容を電子メールを利用して通知しているものもある（例えば、特許文献１）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−１３３２４９号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
上述のようなポイントサービスでは、ポイントカード発行時に予め顧客の登録が行われるため、店舗側では利用頻度の高い顧客のリストを把握することができる。
【０００５】
一方、スーパーマーケット等で販売する主たる商品の一つに牛肉等の食肉がある。もし、販売した食肉に何らかの問題、例えば消費期限の表示ミス等があった場合、通常は回収の対象となる。しかしながら、従来は、該当商品の販売先が不明であるため、商品の回収や保証については顧客の申告待ちとなっていた。このため、販売した食肉に何らかの問題が発覚した場合であっても、迅速な商品回収が不可能となっていた。
【０００６】
本発明は、上記課題に鑑みてなされたものであり、販売した商品に何らかのトラブルが発生した場合に迅速な対応が可能な顧客管理システムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するため、請求項１の発明は、会員登録された顧客の管理を行う顧客管理システムにおいて、会員についての情報を登録した顧客データベースを保持する記憶手段と、会員が商品を購入したときに、その商品についての識別情報を当該会員に関連付けて前記顧客データベースに登録する登録手段と、所定の商品を購入した会員を当該所定の商品についての識別情報を検索キーとして前記顧客データベースを検索して特定する特定手段と、を備える。
【０００８】
また、請求項２の発明は、請求項１の発明にかかる顧客管理システムにおいて、前記顧客データベースには、会員ごとの電子メールアドレスが登録されており、前記特定手段によって特定された会員の電子メールアドレスを送信先として、前記所定の商品についての案内情報を通知する電子メールを送信するメール送信手段をさらに備えている。
【０００９】
また、請求項３の発明は、会員登録された顧客の管理を行う顧客管理システムにおいて、会員についての情報を登録した顧客データベースを保持する記憶手段と、会員が商品を購入したときに、その商品についての商品情報を当該会員の会員コードに関連付けて前記顧客データベースに登録する登録手段と、会員が自らの会員コードに関連付けて登録された商品情報を閲覧可能なように前記顧客データベースをネットワークを介して公開する公開手段と、を備える。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照しつつ本発明の実施の形態について詳細に説明する。
【００１１】
図１は、本発明にかかる顧客管理システムの全体構成を示す図である。この顧客管理システムはスーパーマーケット等の小売店舗内において実現されるものである。顧客管理システムは、管理サーバ１０と複数のＰＯＳターミナル３０とを店舗内ＬＡＮ２を介して接続することにより構築されている。通常、管理サーバ１０は店舗１の事務所に設置され、ＰＯＳターミナル３０は店舗１の売場に設置される。また、管理サーバ１０は所定の回線を経由してインターネットに接続されている。従って、インターネットに接続されている一般のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等から管理サーバ１０にアクセスすることができる。
【００１２】
図２は、管理サーバ１０の概略構成図である。管理サーバ１０のハードウェアとしての構成は一般的なコンピュータと同様である。すなわち、管理サーバ１０は、主に各種演算処理を行うＣＰＵ１１、基本プログラムを記憶する読み出し専用のメモリであるＲＯＭ１２および各種情報を記憶する読み書き自在のメモリであるＲＡＭ１３をバスライン１９に接続して構成されている。また、バスライン１９には、制御用ソフトウェアやデータなどを記憶しておく磁気ディスク１４が接続される。本実施形態の磁気ディスク１４には、後述する顧客データベース１４１が格納されている。そして、これらＣＰＵ１１，ＲＯＭ１２，ＲＡＭ１３および磁気ディスク１４によって管理サーバ１０の制御部１６が構成されている。
【００１３】
また、バスライン１９には、キーボード２１，マウス２２，ディスプレイ２３，プリンタ２４および通信部２５が電気的に接続されている。キーボード２１およびマウス２２は管理サーバ１０に対して所定のコマンドやデータを入力するためのものであり、ディスプレイ２３およびプリンタ２４はそれぞれ表示機能および印刷機能を有する。通信部２５は店舗内ＬＡＮ２を介してＰＯＳターミナル３０との間でデータ等の授受を行うとともに、管理サーバ１０をインターネットに接続する際に用いるインターフェイスである。
【００１４】
ＰＯＳターミナル３０は、顧客が購入した商品の売価を集計するためのものである。ＰＯＳターミナル３０には、制御部本体を構成するＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ等の他に、売価や所定のコマンドを入力するためのキーボード、値付ラベルのバーコードを読み取るバーコードリーダ、商品の合計金額を表示するためのディスプレイ、レシートを印字するためのプリンタ、管理サーバ１０との間でデータの送受信を行う通信インターフェイス等が備えられている。このような構成によってＰＯＳターミナル３０は、売価集計の他に顧客の登録作業を行うこともできる。
【００１５】
また、ＰＯＳターミナル３０には、カードリーダライタ３１がシリアルケーブルを介して接続されている（図１）。このカードリーダライタ３１は例えばＩＣカードからなるポイントカードに対してデータの読み取りおよび書き込みを行う。
【００１６】
次に、以上のような構成を有する顧客管理システムの機能および処理内容について説明する。図３は、顧客管理システムの機能を示すブロック図である。同図において、メール送信部１０１、公開部１０２、特定部１０３および登録部１０４は管理サーバ１０のＣＰＵ１１が処理プログラムを実行することによって実現される処理部である。
【００１７】
まず、店舗１を利用する顧客がその店舗の会員登録を行う。具体的には、登録を希望する顧客が自分の氏名、住所、電話番号、電子メールアドレス等の個人情報を申告し、店舗１の担当者がその個人情報を管理サーバ１０に入力する。そして、管理サーバ１０に入力された個人情報が磁気ディスク１４に格納された顧客データベース１４１に記録されることによって登録作業が完了する。会員登録された顧客（会員）に対しては管理サーバ１０にて会員番号が自動的に付与され、その会員番号が記録されたポイントカードが新規会員に渡される。
【００１８】
このような会員が商品を購入するときには、店舗１の販売担当者に商品の対価とともにポイントカードを渡す。販売担当者はカードリーダライタ３１によってポイントカードに記録された識別データ（会員番号）を読み取るとともに、ＰＯＳターミナル３０によって商品の会計処理を行う。会計処理のときには、商品に貼付された値付ラベルに記載されたバーコードをＰＯＳターミナル３０に付設されたバーコードリーダによって読み取る。このバーコードには商品の価格、商品名、購入日、消費期限、識別情報等が数値情報として含まれている。特に、商品が牛肉等の食肉である場合には識別情報として家畜の個体識別番号が含まれている。個体識別番号は、牛等の家畜の飼育履歴を管理するために、家畜の生後すぐに各個体ごとに付与される識別番号である。なお、会計処理のときには、値付ラベルに記載された諸情報を販売担当者が直接手入力するようにしても良い。
【００１９】
カードリーダライタ３１によって読み取られた会員番号はＰＯＳターミナル３０に入力され、さらに管理サーバ１０にも転送される。また、バーコードに含まれる情報がＰＯＳターミナル３０に入力されると、会計処理が行われるとともに、個体識別番号等の商品識別情報や商品名、購入日、消費期限等の商品情報が管理サーバ１０に送信される。そして、管理サーバ１０では、登録部１０４が商品についての識別情報および商品情報をその商品を購入した会員に関連付けて顧客データベース１４１に登録する。
【００２０】
図４は、商品についての識別情報が登録された顧客データベース１４１の一例を示す図である。例えば、会員番号”０４７２”の会員が２月３日に牛ばら肉および牛レバーを購入したとする。すると、カードリーダライタ３１によってポイントカードから読み取られた会員番号”０４７２”が管理サーバ１０に送信されるとともに、商品”牛ばら肉”および”牛レバー”の値付ラベルから読み取られた個体識別番号等の商品識別情報や商品名、購入日、消費期限等の商品情報も管理サーバ１０に送信される。そして、登録部１０４がそれらの諸情報を会員番号”０４７２”に関連付けて顧客データベース１４１に登録する。このような登録作業の繰り返しにより、図４に示すような顧客データベース１４１が構築されるのである。
【００２１】
ここで、例えば個体識別番号”１１７５６”が付与された牛に何らかの問題があったことが判明し、その牛から加工された商品を急遽回収する必要が生じたとする。このような場合、担当者が管理サーバ１０に対して個体識別番号”１１７５６”を指定して検索コマンドを入力する。すると、管理サーバ１０の特定部１０３が個体識別番号”１１７５６”を検索キーとして顧客データベース１４１を検索して上記牛から加工された商品を購入した会員を特定する。その結果、会員番号”０４７２”、”０４７５”の会員が上記牛から加工された商品を購入した会員として特定されるのである。
【００２２】
問題を有する商品を販売した販売先が特定された後、その販売先である会員番号”０４７２”、”０４７５”の会員に直ちに連絡して対象商品を回収する。こときに、顧客データベース１４１には会員ごとの電子メールアドレスが登録されている。従って、メール送信部１０１が上記特定された会員の電子メールアドレスを送信先として「商品回収の案内」を通知する電子メールを送信すれば、より迅速に会員に連絡することができる。ここの例では、会員番号”０４７２”、”０４７５”の会員のそれぞれの電子メールアドレス”ａａａ＠ｘｙｚ．ｎｅ．ｊｐ”および”ｂｂｂ＠ｒｆｖ．ｎｅ．ｊｐ”を送信先として「商品回収の案内」の電子メールを送信する。
【００２３】
このようにすれば、販売した商品に何らかの問題があった場合でも、顧客データベース１４１から容易に販売先を特定することができるため、販売先を迅速にトレースして対応することができる。また、顧客データベース１４１に登録された電子メールアドレスを利用すればより迅速に販売先に連絡することができる。
【００２４】
また、特に商品に問題がある場合でなくても、ある商品についての販売先を特定し、その特定された会員の電子メールアドレスを送信先として、当該商品の識別情報や該商品を紹介したホームページのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）を記載した電子メールを送信することにより会員サービスが充実することとなる。
【００２５】
また、顧客データベース１４１は公開部１０２を介してインターネット上に公開されている。従って、会員は自らのパーソナルコンピュータ等を使用して管理サーバ１０にアクセスして顧客データベース１４１を閲覧することができる。なお、管理サーバ１０とは別にＷＷＷサーバを設け、そのＷＷＷサーバに顧客データベース１４１を複製してインターネット上に公開するようにしても良い。
【００２６】
会員がインターネット経由にて顧客データベース１４１を閲覧するときには、自らのＩＤおよびパスワードを入力する。そのＩＤは会員番号と関連付けられており、会員は自らの会員番号に関連する情報のみを閲覧することができる。すなわち、公開部１０２は、会員が自らの会員番号に関連付けて登録された商品情報を閲覧可能なように顧客データベース１４１をインターネットを介して公開しているのである。例えば、会員番号”０４７５”の会員であれば、それに関連付けて登録された「牛モモ肉」、「牛タン」に関する商品情報（購入日、商品名、個体識別番号、消費期限）のみをインターネット経由にて閲覧することができる。
【００２７】
このようにすれば、例えば会員が商品購入後に誤って値付ラベルを破棄し、消費期限が分からなくなったような場合でも、インターネット経由にて顧客データベース１４１を閲覧することにより消費期限を調べることができる。例えば、会員番号”０４７５”の会員が２月３日に購入した「牛タン」の値付ラベルを捨ててしまって消費期限が分からなくなったような場合でも、インターネット経由にて顧客データベース１４１を閲覧することにより、その消費期限が２月１６日であることが分かる。すなわち、店舗側からのメール配信等だけでなく、顧客側からのアクセスも可能とした双方向サービスにより、顧客満足度をさらに向上させることができるのである。
【００２８】
以上、本発明の実施の形態について説明したが、この発明は上記の例に限定されるものではない。例えば、上記実施形態の顧客データベース１４１では牛肉に関連する商品を登録していたが、牛肉以外の鶏肉や豚肉等の食肉であっても良い。また、食肉以外の商品であっても、その商品の識別情報と会員番号とを関連付けて顧客データベース１４１に登録することにより、何らかの商品トラブルがあった場合でも迅速に販売先をトレースして対応することができる。
【００２９】
また、顧客データベース１４１には図４に示した情報以外にも種々の情報を登録しても良いことは勿論であり、例えば住所、電話番号等の個人情報の他にポイントサービスにおける累積ポイント等を登録するようにしても良い。
【００３０】
【発明の効果】
以上、説明したように、請求項１の発明によれば、会員が商品を購入したときに、その商品についての識別情報を当該会員に関連付けて顧客データベースに登録するとともに、所定の商品を購入した会員を当該所定の商品についての識別情報を検索キーとして顧客データベースを検索して特定するため、販売した商品に何らかのトラブルが発生した場合であっても、その商品の販売先を速やかに特定して迅速な対応を行うことができる。
【００３１】
また、請求項２の発明によれば、特定された会員の電子メールアドレスを送信先として、所定の商品についての案内情報を通知する電子メールを送信するため、商品の販売先に対してより迅速な対応を行うことができる。
【００３２】
また、請求項３の発明によれば、会員が自らの会員コードに関連付けて登録された商品情報を閲覧可能なように顧客データベースをネットワークを介して公開するため、会員側からも自らが購入した商品の情報を確認することができ、顧客サービスをさらに充実させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明にかかる顧客管理システムの全体構成を示す図である。
【図２】管理サーバの概略構成図である。
【図３】顧客管理システムの機能を示すブロック図である。
【図４】商品についての識別情報が登録された顧客データベースの一例を示す図である。
【符号の説明】
１  店舗側
２  店舗内ＬＡＮ
１０  管理サーバ
１４  磁気ディスク
１６  制御部
３０  ＰＯＳターミナル
３１  カードリーダライタ
１０１  メール送信部
１０２  公開部
１０３  特定部
１０４  登録部
１４１  顧客データベース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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