(57)【要約】【課題】サービスの利用に際して顧客端末に対して出力された取引画面を、顧客端末及びコールセンタのエージェント端末の何れにおいても容易かつ適確に再生する。【解決手段】業務処理システムから取引毎の演算結果を取得する演算結果受付部３４と、顧客端末から取引画面の再生要求を受け付ける取引画面再生要求受付部３５と、受け付けた取引画面の再生要求に基づいて取引画面を再生する取引画面再生処理部３６と、再生された取引画面を顧客端末に送信する取引画面出力部３７とを備えている。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータシステムによって実行され、顧客に対し、取引画面を通して各種サービスを提供する方法であって、
顧客が前記取引画面を通して入力した情報、それに対してこのシステムが生成した情報及び他の情報を取引履歴情報としてメモリに格納する取引履歴情報格納工程と、
前記顧客から取引画面の再生の要求を受け付ける取引画面再生要求受付工程と、
前記取引画面の再生要求及び前記取引履歴情報に基いて取引画面を特定する情報を選択可能な形態で前記顧客に提示する取引画面選択受付工程と、
顧客からの選択に基づいて取引画面を再生する取引画面再生工程と
を備えたことを特徴とする取引画面再生方法。
【請求項２】
請求項１記載の取引画面再生方法において、
前記コンピュータシステムは、通信ネットワークを通じて接続された顧客端末との間で取引を実行する取引処理サーバであることを特徴とする取引画面表示方法。
【請求項３】
請求項１記載の取引画面再生方法において、
前記取引画面選択受付工程は、前記取引画面再生要求及び取引履歴情報に基いて取引画面を選択可能な選択画面を生成して顧客に提示し、この選択画面を通して顧客からの取引画面の選択を受付けるものであることを特徴とする方法。
【請求項４】
請求項３記載の取引画面再生方法において、
前記取引画面再生要求受付工程は、前記顧客から顧客の属性情報を取得して取引画面の再生要求を受け付けるものであり、
前記取引画面選択受付工程は、取得した顧客の属性情報に応じた取引画面の選択画面を生成するものである
ことを特徴とする方法。
【請求項５】
請求項４記載の取引画面再生方法において、
前記取引履歴情報には、取引の開始時刻、取引の完了時刻、システムが情報を生成した時刻若しくは取引履歴情報をメモリに格納した時刻の何れかの情報を含むものであり、
前記取引画面選択受付工程は、前記取引毎の時刻の情報を表示した選択画面を生成して顧客に提示するものである
ことを特徴とする方法。
【請求項６】
請求項１記載の取引画面再生方法において、
前記取引画面再生要求受付工程は、取引を行った顧客及びこの顧客から依頼されたオペレータの何れからも取引画面の再生の要求を受け付けるものであり、
この取引画面再生要求受付工程は、取引画面の再生を要求する者が前記顧客とオペレータの何れであるかを判別するものである
ことを特徴とする方法。
【請求項７】
請求項１記載の取引画面再生方法において、
前記取引画面再生工程は、顧客に提示される取引画面のフォームを格納する取引画面フォーム格納部から前記顧客の選択にかかる取引画面のフォームを抽出する工程と、前記抽出された取引画面のフォームと取引履歴情報とを合成して取引画面を生成する工程とを備えたことを特徴とする方法。
【請求項８】
顧客に対し取引画面を通して各種サービスを提供するシステムであって、
顧客が前記取引画面を通して入力した情報、それに対してこのシステムが生成した情報及び他の情報を取引履歴情報として格納する取引履歴情報格納手段と、
前記顧客から取引画面の再生の要求を受け付ける取引画面再生要求受付手段と、
前記取引画面の再生要求及び前記取引履歴情報に基いて取引画面を特定する情報を選択可能な形態で前記顧客に提示する取引画面選択受付手段と、
顧客からの選択に基づいて取引画面を再生する取引画面再生手段と
を備えたことを特徴とする取引画面再生システム。
【請求項９】
請求項８記載の取引画面再生システムにおいて、
前記取引画面は、前記サービスを提供する取引処理サーバが、このサーバに通信ネットワークを通じて接続された顧客端末に対して提示するものであることを特徴とする取引画面再生システム。
【請求項１０】
請求項８記載の取引画面再生システムにおいて、
前記取引画面選択受付手段は、前記取引画面再生要求及び取引履歴情報に基いて取引画面を選択可能な選択画面を生成して顧客に提示し、この選択画面を通して顧客からの取引画面の選択を受付けるものであることを特徴とするシステム。
【請求項１１】
請求項１０記載の取引画面再生システムにおいて、
前記取引画面再生要求受付手段は、前記顧客から顧客の属性情報を取得して取引画面の再生要求を受け付けるものであり、
前記取引画面選択受付手段は、取得した顧客の属性情報に応じた取引画面の選択画面を生成するものである
ことを特徴とするシステム。
【請求項１２】
請求項１０記載の取引画面再生システムにおいて、
前記取引履歴情報には、取引の開始時刻、取引の完了時刻、システムが情報を生成した時刻若しくは取引履歴情報が格納された時刻の何れかの情報を含むものであり、
前記取引画面選択受付手段は、前記取引毎の時刻の情報を表示した選択画面を生成して顧客に提示するものである
ことを特徴とするシステム。
【請求項１３】
請求項８記載の取引画面再生システムにおいて、
本システムは、顧客からの問合せに対応する複数のエージェント端末を備えたコールセンタシステムに接続されるものであり、
前記取引画面再生要求受付手段は、取引を行った顧客若しくはコールセンタのオペレータの何れからも取引画面の再生の要求を受け付けるものであり、
この取引画面再生要求受付手段は、取引画面の再生を要求する者が前記顧客とオペレータの何れであるかを判別するものである
ことを特徴とするシステム。
【請求項１４】
請求項８記載の取引画面再生システムにおいて、
本システムはさらに、取引に際して顧客に提示される取引画面のフォームを格納する取引画面フォーム格納部を備え、
前記取引画面再生手段は、顧客から選択された取引画面のフォームを前記取引画面フォーム格納部から抽出する取引画面フォーム抽出手段と、抽出された取引画面のフォームと取引履歴情報とを合成して取引画面を生成する取引画面生成手段とを備えた
ことを特徴とするシステム。
【請求項１５】
請求項８記載の取引画面再生システムにおいて、
前記取引履歴情報格納手段は、顧客の入力した情報に対してこのシステムが生成し顧客に提示した情報と、システムが生成したが顧客に提示されなかった情報の何れも格納するものであることを特徴とするシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータシステムによって実行され、顧客に対し、取引画面を通して各種サービスを提供する方法及びシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、インターネット等を通じて行われるオンラインサービスが急激に普及してきている。例えば、生命保険会社では、自宅のパーソナルコンピュータやブラウザ機能付きの携帯通信端末（以下「顧客端末」と総称する）などからサーバにアクセスして来た顧客に対して、保険契約の説明資料の配布や配当金の支払い等のサービスをオンラインで提供している。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、上記したオンラインサービスにおいては、顧客が顧客端末でサービスを利用している途中で、誤ってブラウザを閉じてしまったり、顧客端末が操作不能（フリーズ）となってしまうことがある。残高照会などの情報閲覧であれば再度サーバにアクセスすれば済むが、例えば生命保険の配当金の引出しを行っていた場合には、再度同じ操作を繰り返すと配当金が二重に引き出されてしまうおそれがある。これは、サーバから送信された処理結果を顧客端末で受信する前にフリーズしてしまった場合等に生じ得る。
【０００４】
このような課題を解決する参考資料として、例えば特許文献１、２が挙げられる。
【０００５】
【特許文献１】
特開平４−３９７６７号公報。
【０００６】
【特許文献２】
特開平７−２４９０８３号公報。
【０００７】
これらの特許文献には、銀行の自動現金支払機（ＣＤ）や自動預貯金支払機（ＡＴＭ）などに取引の履歴を格納しておき、必要に応じて取引状況を再生することが開示されている。具体的には、ＡＴＭなどのディスプレイに表示した画面データの履歴やユーザが操作した履歴の情報を取引通番や画像番号などの固有情報と共に格納し、この固有情報を特定することで過去の取引画面を再生できるようにしている。
【０００８】
しかし、上記した取引通番などの固有情報を顧客が認識することはないため、これらの特許文献においては顧客が取引状況を再生することは実質的には不可能である。仮に、取引が行われる度に、若しくは取引画面が遷移する度に前記固有情報が画面上に表示されるとしても、顧客が予期せぬフリーズ等に備えてそれらを書き留めておくことは現実にはあり得ない。結局、取引状況を再生できるのは、専門の係員かオペレータに限られ、顧客自身が行うことはできない。従って、これらの従来技術を利用しても、オンラインサービスにおいて取引画面を顧客端末で再生することはできない。
【０００９】
一方、上記したオンラインサービスにおけるトラブルに対処するため、オンライン取引を提供する事業者はコールセンタを設置して顧客からの問合せを処理することが広く行われている。このコールセンタのオペレータが操作するエージェント端末において上記した取引状況を再生できれば、顧客からの問合せに迅速に対応でき顧客サービスの向上につながる。
【００１０】
しかし、上記した様に顧客は取引通番などの固有情報を認識していないため、再生して欲しい取引状況を電話等でコールセンタのオペレータに伝えるのが困難である。
【００１１】
また、顧客がオンラインサービスを利用している途中で、顧客端末の画面に現在表示されている内容について詳しく知りたい場合がある。この場合も、顧客が顧客端末に表示されている画面の情報を電話等でコールセンタのオペレータに伝えることは容易ではない。
【００１２】
本発明は上記の課題を解決するためになされたもので、サービスの利用に際して顧客端末に対して出力された取引画面を、顧客端末及びコールセンタのエージェント端末の何れにおいても容易かつ適確に再生することができる取引画面再生方法及びシステムを提供することを目的とする。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
本発明の第１の主要な観点によれば、コンピュータシステムによって実行され、顧客に対し、取引画面を通して各種サービスを提供する方法であって、顧客が前記取引画面を通して入力した情報、それに対してこのシステムが生成した情報及び他の情報を取引履歴情報としてメモリに格納する取引履歴情報格納工程と、前記顧客から取引画面の再生の要求を受け付ける取引画面再生要求受付工程と、前記取引画面の再生要求及び前記取引履歴情報に基いて取引画面を特定する情報を選択可能な形態で前記顧客に提示する取引画面選択受付工程と、顧客からの選択に基づいて取引画面を再生する取引画面再生工程とを備えたことを特徴とする取引画面再生方法が提供される。ここで、前記コンピュータシステムは、通信ネットワークを通じて接続された顧客端末との間で取引を実行する取引処理サーバであることが好ましい。
【００１４】
このような構成によれば、取引画面を特定する情報を顧客に提示して再生したい取引画面を顧客自身に選択させるようにしたので、取引画面の固有情報等を記憶していなくても再生したい取引画面を容易に特定することができる。これにより、例えば、顧客がオンラインで過去の取引画面を再生することが容易に行えるので、オンライン取引の利用促進が期待できる。また、本発明をコールセンタシステムと連動させることで、顧客から電話等で再生したい取引画面の選択情報を取得してエージェント端末に表示させることが容易に行える。
【００１５】
また、本発明の第２の主要な観点によれば、顧客に対し取引画面を通して各種サービスを提供するシステムであって、顧客が前記取引画面を通して入力した情報、それに対してこのシステムが生成した情報及び他の情報を取引履歴情報として格納する取引履歴情報格納手段と、前記顧客から取引画面の再生の要求を受け付ける取引画面再生要求受付手段と、前記取引画面の再生要求及び前記取引履歴情報に基いて取引画面を特定する情報を選択可能な形態で前記顧客に提示する取引画面選択受付手段と、顧客からの選択に基づいて取引画面を再生する取引画面再生手段とを備えたことを特徴とする取引画面再生システム提供される。
【００１６】
このような構成によれば、上記した第１の主要な観点における取引画面再生方法を好適に実現できる取引画面再生システムを得ることができる。
【００１７】
なお、この発明の他の特徴と顕著な効果は、次の発明の実施の形態の項の記載と添付した図面とを参照することで、より明確に理解される。
【００１８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づき説明する。
【００１９】
図１は本発明の一実施形態の全体イメージを示す図である。
この図において、符合１で示すのが生命保険会社２に設置された１又は２以上のコンピュータによって構成されるサーバである。このサーバ１は、業務処理システム３と、本発明にかかる取引画面再生処理システム４と顧客情報データベース５（ＤＢ）とを夫々備えている。また、サーバ１は、インターネット等の公衆回線や専用回線を介して接続された顧客６の顧客端末７から入力されたＵＲＬ指定に基づいて、要求された所定のファイルを顧客端末７に送出するＷｅｂサーバとしての機能を有する。
【００２０】
一般に、Ｗｅｂサーバは、オンライン取引に際して顧客端末７から入力された取引種別や顧客情報等のデータ（取引履歴情報）を蓄積していく目的として以下のものが挙げられる。
▲１▼何時、誰がサーバ１にアクセスしてきたかの調査（監査証跡）
▲２▼どの業務がどれだけ利用されたかの集計（業務統計）
▲３▼前画面に戻る／メニューに戻る、などの画面遷移の制御（画面遷移制御）
【００２１】
本発明にかかる取引画面再生処理システム４は、上記の目的で蓄積される取引履歴情報を有効活用して、顧客端末７との間で行われた過去の取引に関する取引画面を再生するようにしたものである。そのため、この取引画面再生処理システム４は、後に詳しく説明するように、オンライン取引に際して顧客端末７に出力された取引の情報を格納する取引履歴情報格納部８と、取引画面の識別情報等を予め格納する取引画面テーブル９とを備えている。なお、本実施形態では、顧客端末７に過去に表示された取引画面の再生だけでなく、サーバ１（業務処理システム３）から顧客端末７に対して出力はされたが顧客端末７側の原因（ブラウザの強制終了等）によって実際は表示されなかった取引画面の生成も含めて、「取引画面の再生」と総称する。また、以下においては、前記サーバ１と顧客端末７との間で行われた取引として、生命保険契約の内容照会及び配当金の引出しを例にとって説明する。
【００２２】
ここで、前記顧客端末７は、ＷＥＢブラウザ機能を備えた汎用のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）や携帯電話などであり、顧客６の自宅や生命保険会社の支店等に設置される。
【００２３】
前記業務処理システム３は、生命保険契約の締結、顧客管理、配当金の算出及び支払い、保険料の徴収や支払いなどの保険業務全般を実行処理するものである。これらの各システム３、４及び顧客情報ＤＢ５は、ＬＡＮ、ＷＡＮなどによって相互にデータ転送可能に接続されている。
【００２４】
次に、図２を参照して、前記取引画面再生処理システム４の概略構成を説明する。
この取引画面再生処理システム４は、前記サーバ１を構成するコンピュータシステムの中央処理装置（ＣＰＵ）１０、記憶装置（ＲＡＭ）１１、モデム等の通信デバイス１２、ディスプレイやキーボードなどの入出力装置１３が接続されたバス１４に、データ格納部１５とプログラム格納部１６とが接続されて構成される。このデータ格納部１５が、前記取引履歴情報格納部８及び取引画面テーブル９を備えているものである。
【００２５】
前記取引履歴情報格納部８は、所定期間内（例えば３ヶ月間）に行われた取引について、顧客端末７から入力された保険証券番号やユーザＩＤ、前記業務処理システム３が演算処理して出力した情報、業務処理システム３からこの取引履歴情報を受け付けた時刻若しくは業務処理システム３が顧客端末７に演算結果を出力した時刻等からなる取引履歴情報を格納するものである。この取引履歴情報は、ＨＴＭＬなどのマークアップ言語で記述された取引画面表示（生成）用の情報であるが、後刻、顧客から過去の取引画面の再生要求を受け付けた場合に、取引画面を生成するために必要な情報を前記顧客情報ＤＢ５等から収集するための検索キーの情報を格納しておけば良い。すなわち、顧客端末７にダウンロードされブラウザによってディスプレイに表示されたＨＴＭＬ画面自体を格納しておく必要はない。このように、取引画面を再生するために最小限の履歴情報だけを蓄積しておくことで、サーバ１のコンピュータ資源を節約することができる。
【００２６】
図３に取引履歴情報格納部８に格納される取引履歴情報の具体例を示す。
この例では、顧客が過去３ヶ月間に行った取引について、取引種別コード２１、顧客端末７から入力された情報２２、サーバ１（業務処理システム３）から出力される演算結果情報２３、業務処理システム３からこの取引履歴情報を取得した年月日２４及び時刻２５、取引画面識別番号２６によって１の取引レコードが構成されている。この取引レコードが、取引の実行過程で遷移された全ての取引画面毎に生成される。
【００２７】
ここで、前記入力情報２２及び演算結果情報２３については、１の取引画面で複数の情報を入力したり、演算結果が出力されることが考えられる。例えば、配当金の引出しを行う場合、業務処理システム３から取引日現在の利息を組込んだ残高と、引出し後の残高と、手数料等の複数の演算結果が１の取引画面上に出力される可能性がある。そのため、この入力情報２２及び演算結果情報２３として、入力／出力される取引画面上のフィールドコード（Ｎｏ．）２７、２８及び入力／出力された夫々のデータ２９、３０が複数格納される。
【００２８】
また、図示の例では、取引レコードは顧客の識別情報である保険証券番号３１に関連付けられて登録されている。そのため、同一の顧客であっても他の証券番号３１に基づいて行った取引については、別の顧客として取引レコードが生成される。
【００２９】
また、図２の取引画面テーブル９は、全ての取引に関する取引画面のフォームを前記取引画面識別情報に関連付けて格納するものである。この取引画面識別情報は、例えば取引種別毎若しくは取引画面毎にユニークな連続番号である。前記取引履歴情報格納部８に格納される全ての取引レコードにこの取引画面識別情報が関連付けられているため、抽出された取引履歴情報をどの取引画面で生成するかを瞬時に特定することができる。
【００３０】
また、前記取引画面のフォームは、顧客の識別情報や入力情報、前記業務処理システム３の演算結果などの各項目に対応する複数のタグが所定位置に配置されている。このタグ及びその配置（取引画面上のｘｙ座標位置）が前記取引履歴情報に含まれるフィールドコード２７、２８に対応する。この取引画面フォームは、取引の実行時に顧客端末７のディスプレイに表示される取引画面と同一フォームである。
【００３１】
また、図２のプログラム格納部１６は、メインプログラム３３の他、前記業務処理システム３から取引毎の演算結果を取得する演算結果受付部３４と、顧客端末７から取引画面の再生要求を受け付ける取引画面再生要求受付部３５と、受け付けた取引画面の再生要求に基づいて取引画面を再生する取引画面再生処理部３６と、再生された取引画面を顧客端末７に送信する取引画面出力部３７とを備えている。
【００３２】
前記演算結果受付部３４は、前記業務処理システム３から取得した演算結果を取得した時刻と共に前記取引履歴情報格納部８に格納するものである（図３の２４、２５参照）。
【００３３】
前記取引画面再生要求受付部３５は、顧客端末７から画面再生要求を受け付ける際に顧客端末７から入力された再生画面特定用の情報を取得するものである。例えば、過去に行った取引の種別や年月日などの取引関連の情報と、保険証券番号やユーザＩＤなどの顧客の識別情報等を後述する取引情報検索画面（図１１参照）を通じて顧客端末７から取得する。本実施形態では、取引画面検索用の情報として過去の取引履歴の固有情報（取引通番等）でなく、上記したような顧客が任意に選択した条件だけでも画面再生の要求を受付けるようにした。これにより、取引通番等の取引画面の固有情報を付与して管理したり、そのような固有情報をディスプレイ上に表示して顧客に記憶させる必要がない。したがって、顧客が取引画面の再生を容易に要求できることになり、利便性を向上させてオンライン取引の促進が期待できる。なお、再生画面の検索情報として顧客の識別情報のみを受付けた場合には、所定期間内に行われた当該顧客の全ての取引履歴情報が抽出される。
【００３４】
また、前記取引画面再生処理部３６は、図４に示すように、前記受け付けた画面検索用の情報に基づいて前記取引履歴情報格納部８から該当する取引履歴情報を抽出する取引履歴情報抽出部３８と、抽出された取引履歴情報に含まれる取引種別に基づいて前記取引画面テーブル９から該当する取引画面のフォームを検索する取引画面フォーム検索部３９と、検索された取引画面のフォームと履歴情報等とを合成して取引画面を生成する取引画面生成部４０とを備えている。
【００３５】
前記取引画面生成部４０は、過去の取引要求に際して顧客が入力した情報（配当金の引出し希望額等）や、その取引要求に従って前記業務処理システム３が出力した演算結果やパラメータなどの取引画面再生用の情報を、前記取引履歴情報格納部８及び顧客情報ＤＢ５から夫々抽出する。そして、前記検索された取引画面のフォームのタグ位置に抽出した情報を順次貼り付けていく。これにより、過去の取引に際して顧客端末７のディスプレイに表示されたＨＴＭＬ形式の取引画面が生成されるものである。
【００３６】
ここで、本実施形態では、上記した様に、顧客が選択した任意の検索条件に基づいて再生する取引履歴情報を抽出する様にしている。そのため、前記取引履歴情報抽出部３８によって、過去の一定期間（本実施形態では３ヶ月間）に行われた複数の取引履歴情報が抽出される可能性がある。例えば、取引画面の再生要求画面において取引種別だけが入力された場合に、配当金の引出しの実行過程では複数の取引画面が遷移されて顧客端末７に提供されるため、これらの取引画面に対応する複数の取引履歴情報が抽出されることになる。また、この顧客が３ヶ月間に配当金の引出しを複数回行っていると、抽出される取引履歴情報はさらに増える。
【００３７】
そこで本実施形態では、前記取引履歴情報抽出部３８によって複数の取引履歴情報が抽出された場合に、当該複数の取引履歴情報を取引種別及び取引時刻の順にソートする履歴情報ソート部４１と、各取引種別毎に最新の履歴情報のみをその取引種別における履歴情報としてリスト表示した取引画面選択画面を生成する取引画面選択画面生成部４２と、生成された取引画面選択画面を顧客端末７に送信して再生する取引画面の選択を受付ける取引画面選択受付部４３とを備えている。この取引画面選択受付部４３から送信された取引画面選択画面を取得した顧客（顧客端末７）は、選択画面の中の「取引種別」や「取引受付時刻」などの情報を参照して、再生したい取引画面（取引履歴情報）を選択できる。
【００３８】
上記した各構成要素は、実際にはサーバ１を構成するコンピュータシステムの記憶媒体に確保された一定の領域及びこの領域にインストールされたプログラムであり、ＣＰＵ１０によってＲＡＭ１１上に呼び出されて実行されることで、ＯＳ（オペレーションシステム）と協働してこの発明の機能を奏するようになっている。
【００３９】
次に、図５のフローチャート及び図６〜図９の取引画面の例を参照して、取引履歴情報を格納する工程を説明する。なお、これらの図のＳ１〜Ｓ１５は処理順序を示す符号であり、以下の説明のステップＳ１〜Ｓ１５に対応する。
【００４０】
まず、顧客端末７が生命保険会社２のＷＥＢサイトで顧客の識別情報を入力してログインを要求すると（ステップＳ１）、この情報を取得したサーバ１の業務処理システム３が、前記顧客情報ＤＢ５に登録されている顧客情報と一致するかによって認証を行う（ステップＳ２）。認証が正当である場合には、業務処理システム３は顧客端末７に対して図６に示す取引選択メニューのＨＴＭＬファイル（取引画面Ａ）を出力する（ステップＳ３）。顧客端末７は、ダウンロードした取引選択メニュー画面（ＨＴＭＬ画面）をＷＥＢブラウザによってディスプレイに表示させる（ステップＳ４）。顧客端末７は、この取引選択メニュー画面において顧客の取引要求の選択を受け付けると、選択された取引の種別をサーバ１（業務処理システム３）に送信する（ステップＳ４）。
【００４１】
業務処理システム３は、取引要求を受け付けた場合（ステップＳ５）、前記ユーザ認証時に取得した顧客の識別情報と共に受け付けた取引の種別を前記取引画面再生処理システム４に転送する（ステップＳ６）。前記取引画面再生処理システム４の演算結果受付部３４は、取得した情報に基いて取引履歴レコード（図３参照）を生成して取得時刻と共に取引履歴情報格納部８に格納する（ステップＳ７）。
【００４２】
また、前記ステップＳ５で取引要求を受け付けた業務処理システム３は、要求された配当金の引出し処理を実行するために必要な演算処理を行う。具体的には、前記ステップＳ２で取得した顧客の識別情報（保険証券番号等）に基づいて顧客情報ＤＢ５や図示しない契約情報データベースから当該顧客の契約内容等を検索する（ステップＳ８）。次いで、検索した情報（ユーザＩＤや引出し可能残高等）を表示した図７の引出し要求画面（取引画面Ｂ１）を顧客端末７に提示する（ステップＳ９）。顧客は、この画面の所定欄に引出し希望金額を入力した後に送信ボタンを押して業務処理システム３に送信する（ステップＳ１０）。業務処理システム３は、引出し要求金額を受付けると直ちに図８の確認画面（取引画面Ｂ２）を顧客端末７に提示する（ステップＳ１１）。顧客が、提示された画面で取引内容を確認した後、確認ボタンを押すと（ステップＳ１２）、業務処理システム３は図９の結果通知画面（取引画面Ｂ３）を提示する（ステップＳ１３）。顧客は、この結果通知画面で取引が完了したことを確認し、ログアウトする（ステップＳ１５）。
【００４３】
上記した取引の過程で、所定の履歴情報が前記取引画面再生処理システム４に転送される。図示の例では、前記ステップＳ９で顧客に提示された金額入力画面（図７の取引画面Ｂ１）、ステップＳ１１で提示された確認画面の情報（図８の取引画面Ｂ２）、及びステップＳ１３で提示された結果通知画面（図９の取引画面Ｂ３）の各情報が随時取引画面再生処理システム４に転送されて取引履歴情報格納部８に格納される。なお、取引完了後に複数の取引画面の情報（取引履歴情報）を一括して転送する様にしても良い。
【００４４】
次に、前記取引画面再生処理システム４が顧客端末７から画面再生処理の要求を受け付けた場合の処理工程を、図１０のフローチャート及び図１１、図１２の表示画面の例を参照して説明する。なお、図１０のＳ２１〜Ｓ３０は処理順序を示す符号であり、以下の説明のステップＳ２１〜Ｓ３０に対応する。
【００４５】
まず、この処理においては、前記業務処理システム３が図６に示す取引選択メニュー画面を通して顧客端末７から画面再生処理の要求を受け付けると、受付けた情報が業務処理システム３から取引画面再生要求受付部３５に転送される（ステップＳ２１）。取引画面再生要求受付部３５は、取引画面の再生要求を受け付けると、取得したユーザ情報を表示して図１１に示す取引情報検索画面を顧客に提示して検索情報の入力を受付ける（ステップＳ２２）。この時、図１１に示すように、検索情報は全て任意であり、顧客が記憶している範囲で入力することができる。また、取引の月日や時刻も正確なデータである必要はない。
【００４６】
この入力画面を通して顧客から入力された検索情報に基いて、前記取引履歴情報抽出部３８が該当する取引履歴情報を前記取引履歴情報格納部８から抽出する（ステップＳ２３）。この時、例えば入力された月日において該当する取引履歴情報が存在しない場合には、その月日に近い月日の履歴情報を抽出するようにする。取引の時刻も同様である。
【００４７】
ここで、複数の取引履歴情報を抽出した場合は（ステップＳ２４のＹｅｓ）は、前記履歴情報ソート部４１が取引種別及び取引時刻で取引履歴情報をソートする（ステップＳ２５）。そして、前記取引画面選択画面生成部４２が各取引種別毎の最新（最終）の取引履歴情報をリスト表示して図１２に示す取引画面選択画面を顧客端末７に提示する（ステップＳ２６）。顧客は、この選択画面に表示された「取引種別」や「取引受付時刻」などの情報を参照して、再生したい取引画面（取引履歴情報）を選択する。この選択画面を通して顧客から選択された取引画面の情報は前記取引画面選択受付部４３が受付ける。このように、取引画面選択画面を顧客に提示することで、顧客はリスト表示された取引履歴情報に基づいて再生したい取引画面をを容易に選択できることになる。ここで、顧客から取引画面の再生要求を受け付けた場合に、当該顧客に関する取引画面を全て再生して顧客に提示することもできる。しかし、取引画面が多種・多数に亘る場合には取引画面の生成及び顧客端末７への提示等に時間がかかってしまう。また、取引画面をディスプレイに一度に多数表示することは困難であるため、顧客が希望する取引画面を探索するのにも時間がかかる。したがって、顧客の再生要求に基づいて取引画面を選択可能な選択画面を生成し、この画面を通して選択を受け付けるのが好ましい。
【００４８】
前記選択画面を通して顧客から再生したい取引画面が選択されると（ステップＳ２７のＹｅｓ）、前記取引画面フォーム検索部３９が、選択された取引画面のフォームを前記取引画面テーブル９から検索する（ステップＳ２８）。この取引画面のフォームには、上述したように、貼り付けられる取引履歴情報の複数の項目（フィールド）に対応した複数のタグが所定位置に割付けられている。検索された取引画面のフォームは、前記取引画面生成部４０に送出される。
【００４９】
前記取引画面フォーム検索部３９から取引画面のフォームを取得した取引画面生成部４０は、取引画面の生成に必要な情報を取引履歴情報格納部８及び顧客情報ＤＢ５から抽出する（ステップＳ２９）。具体的には、過去の取引に際して顧客が入力した情報（配当金の引出し要求額等）や、その入力情報に対して前記業務処理システム３が出力した演算結果などの情報を抽出する。この抽出した情報と前記取引画面フォーム検索部３９から取得した取引画面のフォームとを合成してＨＴＭＬ形式の取引画面を生成し、前記取引画面出力部３７が顧客端末７に送信する（ステップＳ３０）。送信されたＨＴＭＬファイルは顧客端末７にダウンロードされブラウザによってディスプレイに表示される。これにより、取引画面の再生処理が完了する。
【００５０】
このようにして生成された取引画面は、過去の取引において顧客端末７のディスプレイに表示された若しくは表示されるはずであった取引画面と同一のフォームで生成されるため、顧客に対して過去の取引画面がそのまま再生されたという印象を与えることができる。これにより、蓄積する情報を最小限に止めつつ、再生した取引画面の信憑性を高めることができ顧客の信頼を得ることができる。すなわち、過去の取引画面と表示される情報は同じであっても、画面のフォームが異なる場合には再生した取引画面に対する顧客の信用は半減してしまう。そのため、本実施形態では、各取引の実行時に顧客端末に表示される取引画面と同一のフォームを予め取引画面テーブル９に格納しておき、表示する情報だけでなく外見上も同一のフォームで取引画面を生成することにした。
【００５１】
一方、前記ステップＳ２７において、顧客が図１２の選択画面で「トップへ」のボタンを押したり、所定の待ち時間が経過した場合には、取引画面の再生を希望しないと判断してこの処理を終了する。
【００５２】
なお、ステップＳ３０で送信された取引画面が顧客の要求するものでなかった場合は、顧客は図１２の選択画面に戻って「他の履歴情報を見る」のボタンを押すことで、前記ステップ２６に戻ることが可能である。さらに、前記ステップＳ２６で顧客に提示した取引画面選択画面（図１２）にリスト中に、再生を希望する取引画面がない場合には、顧客は図１２の「他の履歴情報を見る」のボタンを押すことで、最新の取引画面以外の取引画面の履歴情報をリスト表示させることができる。これにより、前記図７及び図８に示す取引の途中で表示された取引画面（Ｂ１、Ｂ２）の再生を選択することが可能になる。
【００５３】
（第２の実施形態）
次に、図１３〜図１６を参照して、本発明の第２の実施形態を説明する。
この実施形態は、取引画面再生処理システム５０をコールセンタシステム５１と連動させて、エージェント端末５２から取引画面の再生要求を受け付けるようにしたものである。なお、以下の説明においては、上記した第１の実施形態と実質的に同一の構成若しくは対応する構成については同一の符合を付して詳細説明は省略する。
【００５４】
この実施形態に係る取引画面再生処理システム５０は、図１３に示すように生命保険会社２内に設置されたサーバ１に備えられており、同じくサーバ１に備えられたコールセンタシステム５１と接続されている。このコールセンタシステム５１は、顧客６からの問い合わせに対応する多数のオペレータが使用するエージェント端末５２を統括管理する機能を備えている。このコールセンタシステム５１の構成及び機能は従来周知であるので詳細説明は省略する。
【００５５】
前記取引画面再生処理システム５０は、取引履歴情報格納部８、取引画面テーブル９、取引正常終了情報格納部５３及びマニュアルテーブル５４を備えたデータ格納部１５と、プログラム格納部１６とを備えている。
【００５６】
前記取引履歴情報格納部８は、一の取引が完了するまでに業務処理システム３の演算結果が複数回顧客端末７に出力される取引については（図５参照）、顧客端末７への出力時刻が最も遅い演算結果を含む最終取引履歴情報に所定のフラグ５５が付与されて他の履歴情報と区別して格納されている。
【００５７】
前記取引正常終了情報格納部５３は、各取引が正常に終了する場合に顧客端末７に出力される取引正常終了画面の情報を格納するものである。例えば、配当金の引出しであれば、図９に示すような「配当金引出し結果通知画面」に特有の情報（引出し後残高、メッセージ等）を格納している。
【００５８】
前記マニュアルテーブル５４は、取引種別毎若しくは取引が異常に終了した種別毎のオペレータ対応マニュアルを格納するものである。
【００５９】
前記プログラム格納部１６は、メインプログラム３３、演算結果受付部３４、取引画面再生要求受付部３５、取引画面再生処理部３６、取引正常終了判別部５７、マニュアル検索・出力部５８及び取引画面出力部３７を備えている。以下、本実施形態の特徴的な構成のみを説明する。
【００６０】
前記取引画面再生要求受付部３５は、取引画面の再生を要求した端末が、顧客端末７かエージェント端末５２かを判別し、サーバ内のファイルへのアクセス権限の認証を行う端末認証部５９を備えている。ここで、端末認証は、例えば、顧客端末７と判別した場合には、ユーザＩＤなどで識別された顧客本人が過去に行った取引についてだけ取引画面の再生要求を受付ける。これに対して、エージェント端末５２と判別した場合は、全ての顧客の取引について画面再生の要求を受付けるようにする。また、前記業務処理システム３や顧客情報ＤＢ５へのアクセスも許可する。
【００６１】
前記取引正常終了判別部５７は、前記取引画面再生処理部３６が再生した取引画面に係る取引が正常に終了したものであるかを判別するものである。具体的には、再生された取引画面の取引に関する最終取引履歴情報を前記フラグ５５の有無に基づいて取引履歴情報格納部８から検索する最終取引履歴情報検索部６０を備えている。取引正常終了判別部５７は、この最終取引履歴情報が前記取引正常終了情報格納部５３に格納されている取引正常終了画面の情報と一致する場合にはその取引が正常に終了したと判別するものである。
【００６２】
前記マニュアル検索・出力部５８は、再生された取引画面についてエージェント端末５２からマニュアル表示の指示を受付けた場合に、異常終了時の対応マニュアルを前記マニュアルテーブル５４から検索してエージェント端末５２に出力するものである。
【００６３】
次に、図１４のフローチャート及び図１５、図１６の表示画面の例を参照して、この実施形態に係る取引画面再生処理システム５０の詳細な機能を実際の動作と共に説明する。なお、この図のＳ３０〜Ｓ３８は処理順序を示す符号であり、以下の説明のステップＳ３０〜Ｓ３８に対応する。また、この実施形態に特有の処理工程だけを以下に説明する。
【００６４】
まず、前記取引画面再生処理部３６が取引画面を生成してエージェント端末５２に送信すると（ステップＳ３０）、前記取引正常終了判別部５７の最終取引履歴情報検索部６０が、生成された取引画面に係る取引の最終取引履歴情報を前記取引履歴情報格納部８から検索する（ステップＳ３１）。次いでこの取引正常終了判別部５７は、検索した最終取引履歴情報が前記取引正常終了情報格納部５３に格納されている取引正常終了画面の情報と一致するかによってその取引が正常に終了したかを判別する（ステップＳ３２）。これらの取引情報が一致しない場合には（ステップＳ３２のＮｏ）この取引は異常終了したと判別し（ステップＳ３３）、前記マニュアル検索・出力部５８が以下の異常終了時の処理を実行する。
【００６５】
この異常終了時の処理においては、まず、前記異常終了に係る取引であると判別された取引画面について、エージェント端末５２に図示しない「マニュアル表示ボタン」を表示する（ステップＳ３４）。オペレータがこの「マニュアル表示ボタン」を押下（クリック）することでマニュアル表示を受付けると（ステップＳ３５のＹｅｓ）、図１５に示すマニュアル初期画面をエージェント端末５２に出力する（ステップＳ３６）。オペレータが、この初期画面で取引種別コードやトラブル種別をプルダウンメニューから選択して入力し、「表示する」のボタンをクリックした場合に（ステップＳ３７のＹｅｓ）、前記マニュアルテーブル５４から再生された取引画面に係る取引の異常処理時の対応マニュアルを検索して出力する（ステップＳ３８）。これにより、図１６のマニュアル画面がエージェント端末５２に表示される。
【００６６】
一方、前記ステップＳ３２において、再生された取引画面が異常終了でないと判別された場合（ステップＳ３２のＹｅｓ）や、前記ステップＳ３５及びステップＳ３７で所定の待機時間が経過するまでにオペレータから指示を受付けなかった場合（ステップＳ３５及びＳ３７のＮｏ）は、何れもこの処理を終了する。
【００６７】
（変形例）
なお、この発明は上記の実施形態に限定されるものではなく、発明の要旨を変更しない範囲で種々変形可能である。
【００６８】
例えば、上記の各実施形態では、業務処理システム３と取引画面再生処理システム４とを異なるシステム（コンピュータプログラム）として説明したが、複数の機能を併有する単一のコンピュータプログラムで構成することも可能である。この場合は、図４の取引メニュー画面で顧客端末から受付けた取引種別によって夫々の処理ルーチンが起動するように構成する。
【００６９】
また、本発明は上記した各実施形態の取引に限らず、種々の取引画面の再生（表示）に適用可能である。また、蓄積する取引履歴情報も、取引の属性や再生要求の頻度、法令上の義務、検索時間とサーバの記憶容量との関係、などに応じて適宜変更できる。さらに、金融機関のＡＴＭ機のようなネットワークに接続されていないスタンドアロンのコンピュータシステムにおいても本発明を適用できる。
【００７０】
また、顧客端末７に送信する取引画面選択画面（図１２参照）において、さらに取引画面の候補を絞り込むための検索条件を受付けるようにしても良い。取引履歴情報の蓄積期間を数ヶ月〜１年のように長期間に設定する場合や、顧客端末７から取得した検索条件が少ない場合（ユーザＩＤのみ等）に、取引画面の候補が多数抽出されることが考えられる。このような場合に、まず一次検索によって抽出された多数の候補を表示した選択画面を顧客端末７に提示して、それらを絞り込むための検索条件を受付けるようにする。次いで、その候補を見た顧客から絞り込むための検索条件を受付ける。これを何回か繰り返すことで、顧客が希望する取引画面を確実に特定していくことができる。
【００７１】
さらに、取引画面の再生要求を受け付ける時に、顧客の属性情報を取得して、この属性に応じた取引画面選択画面を提示するようにしても良い。例えば、一般会員と特別会員、ユーザとコールセンタのオペレータ、法人会員の社員と個人会員等の顧客属性に応じて、取引画面の選択画面を生成するかを判別したり、選択画面にリスト表示する取引画面の候補をソートするタームを異ならせることが可能である。これにより顧客の属性に応じた適切な選択画面を提示することが可能になる。
【００７２】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、サービスの利用に際して顧客端末に対して出力された取引画面を、顧客端末及びコールセンタのエージェント端末の何れにおいても容易かつ適確に再生することができる取引画面再生方法及びシステムを得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態の全体イメージを説明するための図。
【図２】取引画面再生処理システムの概略構成を示すブロック図。
【図３】取引履歴情報格納部に格納される取引画面の履歴情報を示す図。
【図４】取引画面再生処理部の具体的な構成を示す図。
【図５】取引の実行及び取引履歴情報の格納の工程を示すフローチャート。
【図６】顧客端末に表示される取引選択メニュー画面の例を示す図。
【図７】顧客端末に表示される取引実行画面の例を示す図。
【図８】顧客端末に表示される取引実行画面の例を示す図。
【図９】顧客端末に表示される取引実行画面の例を示す図。
【図１０】取引画面の再生工程を示すフローチャート。
【図１１】顧客端末に表示される取引情報検索画面の例を示す図。
【図１２】顧客端末に表示される取引画面選択画面の例を示す図。
【図１３】本発明の第２の実施形態に係る取引画面再生処理システムの概略構成を示す図。
【図１４】エージェント端末から取引画面の再生を受付けた場合の一部の処理工程を示すフローチャート。
【図１５】エージェント端末に表示される異常終了対応マニュアルの画面例を示す図。
【図１６】エージェント端末に表示される異常終了対応マニュアルの画面例を示す図。
【符号の説明】
１…サーバ
２…生命保険会社
３…業務処理システム
４…取引画面再生処理システム
５…顧客情報データベース
６…顧客
７…顧客端末
８…取引履歴情報格納部
９…取引画面テーブル
１０…中央処理装置（ＣＰＵ）
１１…記憶装置（ＲＡＭ）
１２…通信デバイス
１３…入出力装置
１４…バス
１５…データ格納部
１６…プログラム格納部
２１…取引種別コード
２２…入力情報
２３…演算結果情報
２５…時刻
２７…フィールドコード
２８…フィールドコード
２９…データ
３０…データ
３３…メインプログラム
３４…演算結果受付部
３５…取引画面再生要求受付部
３６…取引画面再生処理部
３７…取引画面出力部
３８…取引履歴情報抽出部
３９…取引画面フォーム検索部
４０…取引画面生成部
４１…履歴情報ソート部
４２…取引画面選択画面生成部
４３…取引画面選択受付部
５０…取引画面再生処理システム
５１…コールセンタシステム
５２…エージェント端末
５３…取引正常終了情報格納部
５４…マニュアルテーブル
５５…フラグ
５７…取引正常終了判別部
５８…マニュアル検索・出力部
５９…端末認証部
６０…最終取引履歴情報検索部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
2004318734.tif 000007
【図６】
2004318734.tif 000008
【図７】
2004318734.tif 000009
【図８】
2004318734.tif 000010
【図９】
2004318734.tif 000011
【図１０】
2004318734.tif 000012
【図１１】
2004318734.tif 000013
【図１２】
2004318734.tif 000014
【図１３】
2004318734.tif 000015
【図１４】
2004318734.tif 000016
【図１５】
2004318734.tif 000017
【図１６】
2004318734.tif 000018