(57)【要約】【課題】口座を開設していない顧客の応対窓口等での折衝履歴を有効に活用できる顧客管理システムを提供する。【解決手段】顧客管理システムが、金融機関の顧客の個人情報を管理するデータ管理サーバと、金融機関の元帳ファイルを保有するホストコンピュータと、顧客との応対窓口に設置された窓口端末とを備え、金融機関に口座を開設していない顧客との折衝履歴をデータ管理サーバに仮に保存しておき、その顧客が口座を開設したときに、ホストコンピュータからの元帳更新情報を基にその折衝履歴を正式に保存する。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
金融機関の顧客の個人情報を管理するデータ管理サーバと、顧客との応対窓口に設置された窓口端末とを備え、
前記金融機関に口座を開設していない顧客との折衝履歴をデータ管理サーバに仮に保存しておき、前記顧客が口座を開設したときに、前記折衝履歴を正式に保存することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】
請求項１において、
前記金融機関の元帳ファイルを保有する上位装置を設け、該元帳ファイルに新規顧客の登録がなされた場合に、前記データ管理サーバが、前記新規顧客の基本属性情報を基に前記仮保存した折衝履歴から該当する折衝履歴を抽出し、該折衝履歴を前記新規顧客の折衝履歴として正式に保存することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項３】
顧客との応対窓口に設置された窓口端末と、金融機関の元帳ファイルを保有する上位装置とに接続し、顧客の個人情報を管理するデータ管理サーバに、
前記窓口端末からの口座を開設していない顧客との折衝履歴を受信してこれを仮に保存する無口座顧客折衝履歴仮保存ステップと、
前記上位装置からの元帳更新情報を受付ける元帳更新情報受付ステップと、
前記受付けた元帳更新情報に前記口座を開設していない顧客の新規口座が存在する場合に、該顧客の前記仮保存した折衝履歴を正式の折衝履歴として保存する折衝履歴正規保存ステップとを実行させることを特徴とする顧客管理システムのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、金融機関の支店等の営業店に来店した顧客の個人情報等を管理する顧客管理システムおよびそのプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来の顧客管理システムは、自行の顧客に対して窓口担当者等が営業活動で得た顧客の個人情報等をデータベースに登録し、営業活動に活用している（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
【特許文献１】
特開平５−２５０３９８号公報（第２頁
【０００３】−
【０００５】、第１図）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来の技術においては、自行に口座を開設している顧客を対象として顧客の個人情報等を管理するシステムであるため、口座を開設していない顧客（無口座顧客という。）が金融機関の応対窓口で金融商品や融資等についての問合や相談を行った場合に、顧客個人を特定するための識別番号である顧客管理番号は口座を開設している顧客（取引顧客という。）にのみ付与されているので、無口座顧客の折衝履歴をデータベースに保存することができないという問題がある。
【０００５】
また、その無口座顧客が新規に口座を開設したときに、口座開設前に得ることができた折衝履歴をその顧客に関連付けて活用することができないという問題がある。
本発明は、上記の問題点を解決するためになされたもので、口座を開設していない顧客の応対窓口等での折衝履歴を有効に活用できる顧客管理システムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記課題を解決するために、顧客管理システムが、金融機関の顧客の個人情報を管理するデータ管理サーバと、顧客との応対窓口に設置された窓口端末とを備え、前記金融機関に口座を開設していない顧客との折衝履歴をデータ管理サーバに仮に保存しておき、前記顧客が口座を開設したときに、前記折衝履歴を正式に保存することを特徴とする。
【０００７】
また、顧客との応対窓口に設置された窓口端末と、金融機関の元帳ファイルを保有する上位装置とに接続し、顧客の個人情報を管理するデータ管理サーバに、前記窓口端末からの口座を開設していない顧客との折衝履歴を受信してこれを仮に保存する無口座顧客折衝履歴仮保存ステップと、前記上位装置からの元帳更新情報を受付ける元帳更新情報受付ステップと、前記受付けた元帳更新情報に前記口座を開設していない顧客の新規口座が存在する場合に、該顧客の前記仮保存した折衝履歴を正式の折衝履歴として保存する折衝履歴正規保存ステップとを実行させることを特徴とする。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下に、図面を参照して本発明による顧客管理システムの実施の形態について説明する。
図１は本発明の実施の形態のシステム構成を示すブロック図、図２は実施の形態の窓口処理を示すフローチャート、図３は実施の形態の折衝履歴引継処理を示すフローチャートである。
【０００９】
図１において、１は金融機関のセンタに設置された上位装置としてのホストコンピュータであり、顧客が最初に口座を開設したときに付与した顧客管理番号（正規管理番号という。）に対応させて取引顧客の口座の口座番号やその口座残高等の口座情報や後述する基本属性情報等を管理する元帳ファイル２を保有して取引顧客の口座を管理する。
【００１０】
３は金融機関のセンタに設置されたデータ管理サーバであり、センタ内ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）４によりホストコンピュータ１と接続しており、正規管理番号に対応させてその取引顧客の個人情報を管理する個人情報データベース５、無口座顧客が最初に応対窓口を訪れたときにデータ管理サーバ３が付与する顧客管理番号（仮管理番号という。）に対応させてその無口座顧客の個人情報を管理するための無口座顧客データベース６および金融機関の応対窓口等での顧客との折衝履歴を保存する履歴データベース７並びに顧客の口座番号から正規管理番号を検索するための正規管理番号対照表を保有して金融機関全体の顧客の個人情報や折衝履歴等を管理する。
【００１１】
個人情報データベース５には、正規管理番号に対応させてその顧客のカナ氏名、生年月日、郵便番号、住所、電話番号および図示しない漢字氏名や口座開設日時等の顧客の個人情報を記載した図４に示す取引顧客個人情報テーブルが格納されている。
無口座顧客情報データベース６には、仮管理番号に対応させてその無口座顧客のカナ氏名、生年月日、郵便番号、住所、電話番号および図示しない漢字氏名等の無口座顧客の個人情報を記載した図５に示す無口座顧客個人情報テーブルが格納されている。
【００１２】
履歴データベース７には、顧客管理番号を無口座顧客の仮管理番号と口座を開設している顧客の正規管理番号とを区別するための管理番号種別を添付した顧客管理番号に対応させてその顧客との折衝内容、その折衝日付、その折衝結果等の折衝履歴が記載された折衝履歴テーブルが格納されている。
本実施の形態では、正規管理番号には「０」が添付され、仮管理番号には「１」が添付されている。
【００１３】
８は窓口端末であり、金融機関の支店等の営業店の顧客との応対窓口に設置されており、応対窓口の担当者（オペレータという。）が操作して小口の入出金取引や新規口座の開設手続および各種の営業行為等の顧客との間の各種の応対業務を行う。
窓口端末８は店内ＬＡＮ９を介して専用回線や電話回線等の通信回線１０と接続しており、センタ内ＬＡＮ４を介して通信回線１０に接続しているホストコンピュータ１やデータ管理サーバ３と相互にデータ通信可能に構成する。
【００１４】
上記の構成の作用について説明する。
本実施の形態の顧客管理システムの運用は、図２のフローチャートに示す無口座顧客の個人情報の収集や顧客との折衝履歴の保存を行う窓口端末８を用いた窓口処理および図３のフローチャートに示す無口座顧客が新規に口座を開設した場合にその折衝履歴を正式の折衝履歴に引継ぐ折衝履歴引継処理とに分けて運用される。
【００１５】
以下に、図２に示すフローチャートを用い、Ｓで示すステップに従って本実施の形態の応対窓口の窓口処理について説明する。
Ｓ１、窓口端末８はその画面に業務選択画面を表示して待機しており、顧客が応対窓口を訪れると、そのオペレータはその顧客との応対業務を行う。
そして、顧客が無口座顧客である場合は業務選択画面に表示されている無口座顧客との応対を行うための「無口座顧客」ボタンを押下する。
【００１６】
顧客が取引顧客である場合は通常の応対業務を行うための業務選択ボタンを押下する。
Ｓ２、業務選択ボタンの押下を検知した窓口端末８は、「無口座顧客」ボタンが押下された場合はステップＳ４へ、それ以外の通常の応対業務のための業務選択ボタンが押下された場合はステップＳ３へ移行する。
【００１７】
Ｓ３、窓口端末８は、オペレータが通帳または取引カードにより入力した取引顧客の口座番号等により個人情報要求電文を作成し、これを店内ＬＡＮ９、通信回線１０、センタ内ＬＡＮ４を経由してデータ管理サーバ３へ送信する。
個人情報要求電文を受信したデータ管理サーバ３は、添付されている口座番号により取引顧客であることを認識し、格納している正規管理番号対照表を参照してその正規管理番号を読出し、これを基に個人情報データベース５の図４に示す取引顧客個人情報テーブルおよび履歴データベース７の図６に示す折衝履歴テーブルを検索して該当する取引顧客の個人情報や折衝履歴を抽出する。
【００１８】
そして、データ管理サーバ３は抽出した取引顧客の個人情報とその折衝履歴を個人情報電文として上記とは逆の経路を経由して窓口端末８へ送信する。
窓口端末８は、個人情報電文を受信して取引顧客の個人情報等を取得し、ステップＳ１１へ移行する。
Ｓ４、窓口端末８は、その画面に無口座顧客の過去の来店の有無を確認するための図７に示す顧客検索画面を表示する。
【００１９】
顧客検索画面には、カナ表記で無口座顧客の氏名を入力するためのカナ氏名入力欄とその生年月日を入力するための生年月日入力欄および顧客検索を取り止めるための「取消」ボタン、入力内容を確定するための「確認」ボタンが表示される。
オペレータは、無口座顧客に氏名と生年月日を問合せ、これを顧客検索画面から入力して「確認」ボタンを押下する。
【００２０】
なお、オペレータが「取消」ボタンを押下した場合は、窓口端末８は窓口処理を終了させ、ステップＳ１へ戻って業務選択画面を表示して待機する（以下、本処理において「取消」ボタンが押下された場合は同様に作動する。）。
Ｓ５、無口座顧客のカナ氏名と生年月日を認識した窓口端末８は、認識したカナ氏名と生年月日等により個人情報要求電文を作成し、これを通信回線１０を介してデータ管理サーバ３へ送信する。
【００２１】
個人情報要求電文を受信したデータ管理サーバ３は、口座番号が添付されていないことにより無口座顧客であることを認識し、添付されているカナ氏名と生年月日を基に無口座顧客データベース６に格納されている図５に示す無口座顧客個人情報テーブルを検索して該当する個人情報を抽出する。
データ管理サーバ３は抽出した個人情報によりその無口座顧客の仮管理番号を認識し、履歴データベース７に格納されている図６に示す折衝履歴テーブルを検索して該当する折衝履歴を抽出する。
【００２２】
そして、抽出した無口座顧客の個人情報とその折衝履歴を候補者リスト電文として通信回線１０を介して窓口端末８へ送信する。
なお、該当する個人情報が抽出できなかった場合は、候補者リスト電文に候補者が存在しない旨を記述して窓口端末８へ送信する。
窓口端末８は、候補者リスト電文を受信して無口座顧客の個人情報等の候補者リストを取得する。
【００２３】
Ｓ６、候補者リストを取得した窓口端末８は、候補者が存在しない場合はステップＳ９へ、候補者が存在する場合はステップＳ７へ移行する。
Ｓ７、窓口端末８は、その画面に取得した候補者リストを基に作成した図８に示す候補者一覧画面を表示する。
候補者一覧画面には、仮管理番号表示欄やその顧客の漢字氏名、生年月日、住所、電話番号等の個人情報表示欄と表示された個人情報を選択するためのチェック欄および顧客検索をやり直すための「戻る」ボタン、選択内容を確定するための「確認」ボタン、新しく無口座顧客の個人情報を入力するための「入力」ボタンが表示される。
【００２４】
オペレータは、入力ミス等により顧客検索をやり直す必要がある場合には「戻る」ボタンを押下する。
また、オペレータが一覧表示された候補者の個人情報を基に無口座顧客に問合を行った結果、一覧表示された候補者に来店した無口座顧客が存在する場合はチェック欄をチェックした後に「確認」ボタンを、一覧表示された候補者に来店した無口座顧客が存在しない場合は新しく個人情報を入力するために「入力」ボタンを押下する。
【００２５】
Ｓ８、窓口端末８は、「戻る」ボタンが押下された場合はステップＳ４へ戻って再度図７に示す顧客検索画面を表示し、上記の作動を繰返す。
また「確認」ボタンが押下された場合はステップＳ１１へ、「入力」ボタンが押下された場合はステップＳ９へ移行する。
Ｓ９、窓口端末８は、その画面に図９に示す無口座顧客個人情報入力画面を表示する。
【００２６】
無口座顧客個人情報入力画面には、カナ氏名や生年月日、住所、電話番号等の基本属性情報入力欄と、漢字氏名や郵便番号、性別等の入力欄および個人情報の入力を取り止めるための「取消」ボタン、入力した個人情報を登録するための「登録」ボタンが表示される。
なお、カナ氏名と生年月日は上記のステップＳ３で入力された内容をその入力欄に予め表示するようにしてもよい。
【００２７】
また、図９に示す▼印はプルダウンメニューによる選択が可能であることを示している（後述する図１０においても同じ。）。
オペレータが、無口座顧客から基本属性情報等の個人情報を聞き取ってそれぞれの入力欄に入力し、「登録」ボタンを押下する。
なお、顧客が個人情報の開示を拒否等する場合は、オペレータは「取消」ボタンを押下する。
【００２８】
Ｓ１０、「登録」ボタンの押下を検知した窓口端末８は、認識した顧客の基本属性情報等の個人情報に顧客が無口座顧客である旨を添付して無口座顧客登録依頼電文を作成し、これを通信回線１０をかいしてデータ管理サーバ３へ送信してステップＳ１１へ移行する。
無口座顧客登録依頼電文を受信したデータ管理サーバ３は、これにより顧客が新たな無口座顧客であることを認識して新たにその無口座顧客を識別するための仮管理番号を採番し、この仮管理番号に対応させてその個人情報を図５に示す無口座顧客個人情報テーブルに格納して新たな無口座顧客を登録すると共に登録終了の旨に仮管理番号を添付した登録終了通知を通信回線１０を介して窓口端末８へ送信し、窓口端末８はこの登録終了通知を受信する。
【００２９】
Ｓ１１、窓口端末８は、その画面に顧客の個人情報や折衝履歴等を表示する。
この時、顧客が取引顧客の場合はステップＳ３で取得した個人情報や折衝履歴を、顧客が過去に折衝したことがある無口座顧客の場合はステップＳ７で選択された無口座顧客の個人情報や折衝履歴を、新たな無口座顧客の場合はステップＳ９で入力された個人情報を表示する。
【００３０】
Ｓ１２、オペレータは表示された個人情報等を参照しながら、顧客との取引や各種金融商品の案内、融資相談の受付等の応対業務を行う。
なお、本実施の形態の窓口端末８による入出金取引等の通常の応対業務の実行は、通常の場合と同様であるのでその説明を省略する。
Ｓ１３、顧客との応対業務が終了すると、オペレータは顧客との間で金融商品の案内や融資相談の受付等の営業活動を行った場合は、その内容を保存するために折衝履歴入力画面を呼出す。
【００３１】
折衝履歴入力画面の呼出を検知した窓口端末８は、その画面に図１０に示す折衝履歴入力画面を表示する。
折衝履歴入力画面には、顧客管理番号とその種別、顧客の漢字氏名、折衝内容およびその折衝結果の入力欄並びに折衝履歴の入力を取り止めるための「取消」ボタン、入力した折衝履歴を保存するための「保存」ボタンが表示される。
【００３２】
この場合に、顧客管理番号とその種別および漢字氏名は、顧客が取引顧客のときはステップＳ３で取得した個人情報に、顧客が過去に折衝したことがある無口座顧客のときはステップＳ７で選択された個人情報に添付された正規管理番号や仮管理番号等の内容が、新たな無口座顧客の場合はステップＳ１０で採番され、受信した仮管理番号等の内容が予め表示される。
【００３３】
オペレータは折衝内容やその折衝結果を入力して「保存」ボタンを押下する。
「保存」ボタンの押下を検知した窓口端末８は、顧客管理番号とその種別および入力された折衝内容やその折衝結果並びに折衝内容等が入力された折衝日付を添付した折衝履歴保存依頼電文を作成してこれを通信回線１０を介してデータ管理サーバ３へ送信し、窓口処理を終了させてステップＳ１へ戻り、その画面に業務選択画面を表示して待機する
折衝履歴保存依頼電文を受信したデータ管理サーバ３は、受信した折衝履歴が取引顧客のものであるときは管理番号種別を「０」とした正規管理番号に対応させてその折衝履歴を履歴データベース７の折衝履歴テーブルに正式に保存し、受信した折衝履歴が無口座顧客のものであるときは管理番号種別を「１」とした仮管理番号に対応させてその折衝履歴を折衝履歴テーブルに仮に保存する。
【００３４】
このようにして、保存された折衝履歴の引継処理について図３に示すフローチャートを用い、ＳＡで示すステップに従って説明する。
ＳＡ１、ホストコンピュータ１は、新規に口座を開設する顧客がある場合にその新規顧客に対して正規管理番号を付与して新規顧客の口座を正規管理番号に対応させて元帳ファイル２に登録し、取引顧客の口座が廃止された場合はその取引顧客の口座情報等を消去して元帳ファイル２を更新している。
【００３５】
そして、定期的にまたは必要に応じて元帳ファイル２を基に図４に示す取引顧客個人情報テーブルと同様の項目を記載した元帳更新情報を作成し、これをセンタ内ＬＡＮ４を介してデータ管理サーバ３へ送信する。
ＳＡ２、元帳更新情報を受信したデータ管理サーバ３は、これを個人情報データベース５に格納して図４に示す取引顧客個人情報テーブルを更新する。
【００３６】
ＳＡ３、取引顧客個人情報テーブルの更新を終えると、データ管理サーバ３は更新した取引顧客個人情報テーブルに記載された取引顧客のカナ氏名、生年月日および住所の３種の基本属性情報を基に無口座顧客データベース６の図５に示す無口座顧客個人情報テーブルを検索する。
ＳＡ４、そして、上記３種の基本属性情報に該当する無口座顧客の個人情報が存在する場合にはその仮管理番号を抽出してステップＳＡ５へ移行する。
【００３７】
また、上記３種の基本属性情報と一致する無口座顧客の個人情報が存在しない場合には折衝履歴引継処理を終了させる。
ＳＡ５、データ管理サーバ３は、抽出した仮管理番号を基に履歴データベース７の図６に示す折衝履歴テーブルを検索し、管理番号種別が「１」であって、顧客管理番号が仮管理番号と一致する折衝履歴の顧客管理番号を更新した取引顧客個人情報テーブルの正規管理番号に、その管理番号種別を「０」に書替える。
【００３８】
ＳＡ６、顧客管理番号等の書替えを終えたデータ管理サーバ３は、無口座顧客個人情報テーブルの該当する個人情報を消去する。
その後、データ管理サーバ３はステップＳＡ３に戻って、無口座顧客データベース６の無口座顧客個人情報テーブルの検索を継続し、ステップＳＡ４において上記３種の基本属性情報と一致する無口座顧客の個人情報が存在しなくなった時に折衝履歴引継処理を終了させる。
【００３９】
このようにして、口座開設前の無口座顧客の折衝履歴が、その無口座顧客が口座を開設したときに取引顧客の折衝履歴として自動的に引継がれ、その折衝履歴が正式に保存される。
以上説明したように、本実施の形態では、無口座顧客との折衝履歴をデータ管理サーバに仮に保存しておき、無口座顧客が新規に口座を開設したときに、その折衝履歴を正式に保存するようにしたことによって、口座開設前に得られた無口座顧客の折衝履歴を引継ぐことができ、これを取引顧客の折衝履歴として有効に活用することができる。
【００４０】
また、管理番号種別を添付して顧客管理番号を管理するようにしたことによって、顧客管理番号の混同を防止して無口座顧客と取引顧客の両方の折衝履歴を一つの折衝履歴テーブルで管理することができると共に、顧客管理番号の付与方法が異なる金融機関に対して本顧客管理システムを容易に適用することができ、あらゆる金融機関に適用することができる汎用性に優れた顧客管理システムとすることができる。
【００４１】
更に、窓口処理に無口座顧客の検索や個人情報の入力ステップを追加するようにしたことによって、無口座顧客と応対するオペレータの負荷を軽減することができる。
更に、無口座顧客の折衝履歴や個人情報をデータ管理サーバが一括して管理するようにしたことによって、無口座顧客がどの営業店の応対窓口を訪れても同様のサービスを提供することができる。
【００４２】
この場合には、折衝履歴テーブルに応対した営業店の店名を加えるようにすることが望ましい。
なお、上記の実施の形態においては、応対窓口の窓口端末による無口座顧客の折衝履歴の仮保存を例に説明したが、折衝履歴の仮保存は前記の例に限らず、外勤の渉外担当者がその営業活動で得た無口座顧客の折衝記録を加えて保存するようにしてもよい。
【００４３】
また、データ管理サーバは、ホストコンピュータと同じ施設に設置するとして説明したが、データ管理サーバを設置する施設は前記に限らず、通信回線に接続することができる施設であればどのような施設であってもよい。この場合にはホストコンピュータとデータ管理サーバとの相互のデータ通信は通信回線を介して行うようにする。
【００４４】
更に、正規管理番号は、顧客の口座の口座番号としてもよい。この場合に無口座顧客に付与する仮管理番号は上記と同様の仮管理番号とする。
更に、取引顧客個人情報テーブルや無口座顧客個人情報テーブルに格納する個人情報にその顧客の家族構成や趣味、年収等を加えて格納するようにし、これを上記の引継ぎ処理において引継ぐようにしてもよく、折衝履歴にオペレータが得た顧客の各種金融商品に対する興味度合等の情報やその家族の子女の大学入学予定や住宅の購入または建替えの予定等の融資に関する情報および主要取引銀行とその支店名等の情報を加えて保存するようにしてもよい。
【００４５】
更に、上記のステップＳＡ３において、無口座顧客個人情報テーブルを検索する時にカナ氏名、生年月日および住所の３種類の基本属性情報により検索するとして説明したが、カナ氏名、生年月日および電話番号の３種類の基本属性情報またはカナ氏名、生年月日、住所および電話番号の４種類の基本属性情報によりにより検索するようにしてもよく、漢字氏名や性別等の個人情報を更に参照するようにしてもよい。
【００４６】
また、上記ステップＳＡ１において送信する元帳更新情報に口座開設日時を追加するようにし、無口座顧客個人情報テーブルを検索する時に、前回更新日付後の開設口座のみを検索するようにしてもよい。
【００４７】
【発明の効果】
以上述べたように、本発明は、金融機関に口座を開設していない顧客との折衝履歴をデータ管理サーバに仮に保存しておき、その顧客が口座を開設したときにその折衝履歴を正式に保存するようにしたことによって、口座開設前に得られたその顧客の折衝履歴を口座開設後に引継ぐことができ、口座開設前の折衝履歴を有効に活用することができるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態のシステム構成を示すブロック図
【図２】実施の形態の窓口処理を示すフローチャート
【図３】実施の形態の折衝履歴引継処理を示すフローチャート
【図４】実施の形態の取引顧客個人情報テーブルを示す説明図
【図５】実施の形態の無口座顧客個人情報テーブルを示す説明図
【図６】実施の形態の折衝履歴テーブルを示す説明図
【図７】実施の形態の顧客検索画面表示例
【図８】実施の形態の候補者一覧画面表示例
【図９】実施の形態の無口座顧客個人情報入力画面表示例
【図１０】実施の形態の折衝履歴入力画面表示例
【符号の説明】
１    ホストコンピュータ
２    元帳ファイル
３    データ管理サーバ
４    センタ内ＬＡＮ
５    個人情報データベース
６    無口座顧客データベース
７    履歴データベース
８    窓口端末
９    店内ＬＡＮ
１０  通信回線
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2004318677.tif 000009
【図８】
2004318677.tif 000010
【図９】
2004318677.tif 000011
【図１０】
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