(57)【要約】【課題】一般的なサーバからなる状態管理装置でエージェント端末を管理する場合でも、着信呼を迅速に振り分けることができるようにする。【解決手段】着信呼振分装置１の記憶部１３に、エージェント端末４の着信呼に対する対応可否状態を管理する対応管理テーブル１３Ｃを設け、着信呼振分装置１の振分処理手段１４Ｂで、状態管理装置７から当該エージェント端末４の対応可否状態の変化に応じて通知された状態変更要求に基づき当該エージェント端末４の新たな対応可否状態を対応管理テーブル１３Ｃへ登録し、その対応管理テーブル１３Ｃを参照することにより対応可能状態にあるエージェント端末のいずれかへ通信網２からの着信呼を振り分ける。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信網と接続するとともに、前記通信網からの各種着信呼に応答可能な複数のエージェント端末の稼働状態を管理する状態管理装置と接続し、前記通信網から通知された各種別の着信呼を、前記状態管理装置で常時監視されている前記エージェント端末の状態に応じて、前記エージェント端末のいずれかへ振り分ける着信呼振分装置で用いられる着信呼振分方法であって、
前記着信呼振分装置の記憶手段に、前記エージェント端末の着信呼に対する対応可否状態を管理する対応管理テーブルを設け、
前記着信呼振分装置の制御手段で、前記状態管理装置から当該エージェント端末の着信呼に対する対応可否状態の変化に応じて通知された状態変更要求に基づき当該エージェント端末の新たな対応可否状態を前記対応管理テーブルへ登録し、その対応管理テーブルを参照することにより対応可能状態にあるエージェント端末のいずれかへ前記通信網からの着信呼を振り分けることを特徴とする着信呼振分方法。
【請求項２】
通信網と接続するとともに、前記通信網からの各種着信呼に応答可能な複数のエージェント端末の稼働状態を管理する状態管理装置と接続し、前記通信網から通知された各種別の着信呼を、前記状態管理装置で常時監視されている前記エージェント端末の状態に応じて、前記エージェント端末のいずれかへ振り分ける着信呼振分装置であって、
前記エージェント端末の着信呼に対する対応可否状態を管理する対応管理テーブルと、
前記状態管理装置から当該エージェント端末の着信呼に対する対応可否状態の変化に応じて通知された状態変更要求に基づき当該エージェント端末の新たな対応可否状態を前記対応管理テーブルへ登録し、その対応管理テーブルを参照することにより対応可能状態にあるエージェント端末のいずれかへ前記通信網からの着信呼を振り分ける制御手段とを備えることを特徴とする着信呼振分装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、着信呼振分方法および装置に関し、特に通信網から通知された各種着信呼を各エージェント端末のいずれかへ振り分ける際に用いられる着信呼振分方法および装置に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
通信網を介した顧客や利用者からの着信呼を受け付けるコールセンタシステムでは、着信呼に対して効率よくかつ適切に対応するため、各種スキルを有するオペレータ（エージェント）をパソコンなどのエージェント端末に配置し、ＰＢＸやＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｒｇｒａｔｉｏｎ）等に設けた着信呼振分機能（モジュール）を用いて、各着信呼をいずれかのエージェント端末へ振り分けるものとなっている（例えば、特許文献１、非特許文献１など参照）。
この際、着信呼振分機能では、各エージェント端末の状態を把握する必要がある。これは、オペレータが他の作業や休憩などにより、着信呼へ対応できない場合、そのオペレータのエージェント端末以外のエージェント端末へ着信呼を振り分ける必要があるからである。
【０００３】
従来、このようなエージェント端末の状態については、例えばＰＢＸ等の同一装置内に設けた状態管理機能（モジュール）によりリアルタイムで一元管理し、必要に応じてその管理情報を着信呼振分機能が問い合わせて取得することにより、各エージェント端末の対応可否を判断するものとなっていた。
これにより、必要に応じて迅速に管理情報を取得することができ、迅速な振分処理を実現できる。
【０００４】
これに対し、各種機能の巨大な集合体からなるシステムについて、機能分散技術が適応されつつある。これは１つの装置で集中的に処理やデータ管理を行うのではなく、通信回線を介して接続された複数のサーバに各機能を分散し、処理やデータ管理を行う構成である。
このような構成をＰＢＸ等に導入した場合、サーバの１つとなる状態管理装置で各エージェント端末の状態を管理し、ＴＣＰ／ＩＰなどの汎用プロトコルを用いて、サーバの１つとなる着信呼振分装置との間でデータ通信を行うことにより、エージェント端末の状態を把握する必要がある。
【０００５】
なお、出願人は、本明細書に記載した先行技術文献情報で特定される先行技術文献以外には、本発明に関連する先行技術文献を出願時までに発見するには至らなかった。
【特許文献１】
特開２０００−０９２２１２
【非特許文献１】
水野、長山、「ＩＰ網上の高機能サービス提供に向けたサービスエージェント構成方法」、ＮＴＴＲ＆Ｄ、２００２．２、日本電信電話株式会社
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
このような従来の着信呼振分方法では、ＰＢＸ等の状態管理機能で一元管理しているエージェント端末の管理情報を、振分処理時に着信呼振分機能が参照するものとなっている。
このような着信呼振分方法を、前述したような機能分散技術に基づき、ＰＢＸ等の各機能を複数の一般的なサーバに分散させた構成に適用した場合、状態管理装置で管理している管理情報を着信呼振分装置が必要に応じて問い合わせて取得することになる。
【０００７】
しかしながら、このような一般的な各サーバでは、他のサーバとの間のデータ通信において、セッション確立にある程度時間を要する汎用プロトコルを利用することも考えられるため、着信呼振分装置が状態管理装置の管理情報を迅速に取得できない。
したがって、機能分散技術に基づき一般的なサーバからなる状態管理装置を用いた構成を実現する際に、ＰＢＸ等を前提とした従来の着信呼振分方法をそのまま適用した場合には、迅速な振分処理を実現できないという問題点があった。
本発明はこのような課題を解決するためのものであり、一般的なサーバからなる状態管理装置でエージェント端末を管理する場合でも、着信呼を迅速に振り分けることができる着信呼振分方法および装置を提供することを目的としている。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
このような目的を達成するために、本発明にかかる着信呼振分方法は、通信網と接続するとともに、通信網からの各種着信呼に応答可能な複数のエージェント端末の稼働状態を管理する状態管理装置と接続し、通信網から通知された各種別の着信呼を、状態管理装置で常時監視されているエージェント端末の状態に応じて、エージェント端末のいずれかへ振り分ける着信呼振分装置で用いられる着信呼振分方法であって、着信呼振分装置の記憶手段に、エージェント端末の着信呼に対する対応可否状態を管理する対応管理テーブルを設け、着信呼振分装置の制御手段で、状態管理装置から当該エージェント端末の着信呼に対する対応可否状態の変化に応じて通知された状態変更要求に基づき当該エージェント端末の新たな対応可否状態を対応管理テーブルへ登録し、その対応管理テーブルを参照することにより対応可能状態にあるエージェント端末のいずれかへ通信網からの着信呼を振り分けるようにしたものである。
【０００９】
また、本発明にかかる着信呼振分装置は、通信網と接続するとともに、通信網からの各種着信呼に応答可能な複数のエージェント端末の稼働状態を管理する状態管理装置と接続し、通信網から通知された各種別の着信呼を、状態管理装置で常時監視されているエージェント端末の状態に応じて、エージェント端末のいずれかへ振り分ける着信呼振分装置であって、エージェント端末の着信呼に対する対応可否状態を管理する対応管理テーブルと、状態管理装置から当該エージェント端末の着信呼に対する対応可否状態の変化に応じて通知された状態変更要求に基づき当該エージェント端末の新たな対応可否状態を対応管理テーブルへ登録し、その対応管理テーブルを参照することにより対応可能状態にあるエージェント端末のいずれかへ通信網からの着信呼を振り分ける制御手段とを備えるものである。
【００１０】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
図１は本発明の一実施の形態にかかる着信呼振分装置が適用されるコールセンタシステムの構成を示すブロック図である。
このコールセンタシステムは、着信呼振分装置１、エージェント端末４および状態管理装置７から構成されている。
着信呼振分装置１は、データ通信網や電話網などの通信網２と接続するとともに、それぞれ所定種別の着信呼に応答可能な複数のエージェント端末４と接続し、通信網２から通知された各種別の着信呼を、その種別に対応するエージェント端末４へ振り分ける装置である。
【００１１】
エージェント端末４は、全体としてパソコンなどのコンピュータから構成されており、オペレータの操作により所定の着信呼に応答して処理を行う装置である。
状態管理装置７は、全体としてサーバ装置などのコンピュータから構成されており、ＬＡＮなどの通信回線５を介して各エージェント端末４を接続し、その稼働状態を管理する装置である。この状態管理装置７は、通信回線８を介して着信呼振分装置１に接続されており、各エージェント端末４の着信呼に対する対応可否状態を着信呼振分装置１へ通知する。
通信回線５は、通信回線６を介して通信網２と接続されており、各エージェント端末４は、この通信回線６を介して通信網２からの着信呼に応答する。
【００１２】
次に、図１を参照して、着信呼振分装置１の構成について説明する。
着信呼振分装置１は、全体としてサーバ装置などのコンピュータから構成されており、網接続部１１、端末接続部１２、記憶部１３、および制御部１４が設けられている。
網接続部１１は、通信回線３を介して通信網２との間で通信を行うインターフェース機能部である。
端末接続部１２は、通信回線８を介して状態管理装置７との間で通信を行うインターフェース機能部である。
【００１３】
記憶部１３は、ハードディスク装置やメモリ回路などの記憶装置からなり、着信呼の振分処理に用いる各種情報やプログラムを記憶する回路部である。
この記憶部１３には、振分処理に用いる情報として、処理待ち着信呼をキューとして管理するためのキュー管理テーブル１３Ａ、各端末に対する着信呼の振分判断に用いる振分ルールを管理するための振分ルール管理テーブル１３Ｂ、および各エージェント端末４の着信呼に対する対応可否状態を管理する対応管理テーブル１３Ｃが格納されている。また、予め記録媒体や通信網を介して取り込み、振分処理の際に制御部１４に読み出されて実行されるプログラム１３Ｄが格納されている。
【００１４】
制御部１４は、ＣＰＵなどのマイクロプロセッサとその周辺回路からなり、記憶部１３からプログラム１３Ｄを読み込んで実行することにより、上記ハードウェア資源と協働して振分処理に必要な各種機能手段を実現する。
この機能手段としては、グループ特定手段１４Ａ、振分処理手段１４Ｂ、およびマルチジョブ管理手段１４Ｃがある。
【００１５】
グループ特定手段１４Ａは、通信網２からの着信呼を受け付け、その通信方式や通信内容に応じてグループ種別を特定する機能手段である。
グループ種別に用いられる通信方式としては、例えば音声通話、電子メール、ファクシミリ、テキストメッセージ、ストリーミング配信、インターネットサービス要求などの通信方式が用いられる。また、グループ種別に用いられる通信内容としては、例えばこの着信呼振分装置１が会社のコールセンターに適用される場合には、営業、サポート、広報などその会社の対外業務に対応した種別が用いられる。
【００１６】
振分処理手段１４Ｂは、端末接続部１２および通信回線８を介して状態管理装置７から通知された状態変更要求に応じて、記憶部１３の対応管理テーブル１３Ｃで管理している各エージェント端末４の対応可否状態を更新する機能手段である。
状態管理装置７では、常時、エージェント端末４の稼働状態、例えば着席、呼対応中、他作業中、離席中、休憩中、停止中などオペレータや端末装置の状態を監視しており、オペレータの操作に応じてこれら稼働状態が変更された場合、その稼働状態の変更内容から当該エージェント端末における着信呼への対応可否状態の変化の有無を判断する。そして、対応可否状態に変化があったと判断した場合には、直ちに着信呼振分装置１へ当該エージェント端末４に関する状態変更要求が通知される。
【００１７】
この振分処理手段１４Ｂでは、状態管理装置７から通知された状態変更要求により対応不可から対応可へ状態変更された場合、当該エージェント端末４での状態変化を接続要求としてマルチジョブ管理手段１４Ｃへ通知する。
また、振分処理手段１４Ｂは、グループ特定手段１４Ａでの着信呼の新規受け付けに応じて、その着信呼の内容およびグループ種別をキューとして記憶部１３のキュー管理テーブル１３Ａへ登録し、その着信呼を接続要求としてマルチジョブ管理手段１４Ｃへ通知する。
【００１８】
マルチジョブ管理手段１４Ｃは、振分処理手段１４Ｂからの接続要求に応じて、その要求元を所定の接続相手へ振り分け、その要求元と接続相手との接続要求を通信網２に対して指示する機能手段である。
例えば、要求元が着信呼の場合には、記憶部１３の振分ルール管理テーブル１３Ｂで管理されている振分ルールに基づき、その着信呼を適切なエージェント端末４へ振り分ける。また、要求元がエージェント端末４の場合には、記憶部１３の振分ルール管理テーブル１３Ｂで管理されている振分ルールに基づき、そのエージェント端末４をキュー管理テーブル１３Ａで待ち状態にある適切な着信呼へ振り分ける。
【００１９】
次に、図２〜図８を参照して、本実施の形態にかかる着信呼振分装置の動作について説明する。
図２は状態管理装置７での状態管理処理を示すフローチャートである。図３は振分処理手段１４Ｂでの状態更新処理を示すフローチャートである。図４は対応管理テーブル１３Ｃの構成例である。図５は振分処理手段１４Ｂでの着信呼受付処理を示すフローチャートである。図６はキュー管理テーブル１３Ａの構成例である。図７は振分ルール管理テーブル１３Ｂの構成例である。図８はマルチジョブ管理手段１４Ｃでの接続要求対応処理を示すフローチャートである。
【００２０】
状態管理装置７では、エージェント端末４ごとに図２の状態管理処理を順次実行することにより、各エージェント端末４の稼働状態を監視している。
エージェント端末４では、オペレータが離席や休憩などのためにエージェント端末４を離れる場合、あるいはオペレータがエージェント端末４の席に着いた場合、オペレータがエージェント端末４を操作して稼働状態を入力する。
状態管理装置７では、監視対象として選択したエージェント端末４と通信回線５を介してデータ通信を行うことにより、当該エージェント端末４の稼働状態を取得する（ステップ１００）。
【００２１】
そして、状態管理装置７内の稼働状態管理テーブル（図示せず）から得られた当該エージェント端末４の直前稼働状態を参照して、その稼働状態の変更内容を把握するとともに、その変更内容から当該エージェント端末における着信呼への対応可否状態の変化の有無を判断する（ステップ１０１）。
ここで、対応可否状態に変化があったと判断した場合には（ステップ１０１：ＹＥＳ）、直ちに着信呼振分装置１へ当該エージェント端末４に関する状態変更要求を通知し（ステップ１０２）、新たな稼働状態を稼働状態管理テーブルへ登録した後、当該エージェント端末４に対する一連の状態管理処理を終了し、次のエージェント端末４に対する状態管理処理へ移行する。
また、対応可否状態に変化がないと判断した場合には（ステップ１０１：ＮＯ）、新たな稼働状態を稼働状態管理テーブルへ登録した後、当該エージェント端末４に対する一連の状態管理処理を終了し、次のエージェント端末４に対する状態管理処理へ移行する。
【００２２】
制御部１４の振分処理手段１４Ｂでは、通信回線８および端末接続部１２を介して状態管理装置７からの状態変更通知を受信し、その状態変更通知に応じて、図３の状態更新処理を開始する。
まず、その状態変更通知で、要求元エージェント端末４の対応可否状態が対応可に変更されたか判断し、対応可能に変更された場合には（ステップ１１０：ＹＥＳ）、記憶部１３の対応管理テーブル１３Ｃの要求元エージェント端末４に対応する対応状態を予約中へ設定する（ステップ１１１）。ここでは、予約中ではなく対応可に設定すべきであるが、この後の処理で直ちに振り分けを行うことから、予約中に設定することにより、それまでの期間において他の着信呼に応答させないよう排他制御を行っている。
そして、待ち状態の着信呼に対応可能な新たなエージェント端末が発生したことを接続要求としてマルチジョブ管理手段１４Ｃへ通知し（ステップ１１２）、一連の状態更新処理を終了する。
【００２３】
また、要求元エージェント端末４の対応可否状態が対応不可に変更された場合には（ステップ１１０：ＹＥＳ）、記憶部１３の対応管理テーブル１３Ｃの要求元エージェント端末４に対応する対応状態を対応不可へ設定し（ステップ１１１）、一連の状態更新処理を終了する。
図４の対応管理テーブルの例では、各エージェントを識別するためのエージェントＩＤごとに、着信呼への対応可否状態を示す対応状態、およびその更新時刻が登録されている。ここでは、エージェント端末４Ａが時刻「１１：００」に「予約中」状態へ更新され、エージェント端末４Ｂが時刻「１２：０１」に「対応不可」状態へ更新されたことが管理されている。
【００２４】
一方、グループ特定手段１４Ａでは、通信回線３および網接続部１１を介して通信網２からの着信呼を受け付け、その通信方式や通信内容に応じてグループ種別を特定する。なお、このグループ特定手段１４Ａでは、公知の特定方法を用いればよくここでの説明は省略する。
そして、その着信呼と特定されたグループ種別とが振分処理手段１４Ｂへ着信通知として通知される。
【００２５】
振分処理手段１４Ｂでは、グループ特定手段１４Ａからの着信通知に応じて、図５の着信受付処理を開始する。
まず、通知された着信呼の内容をそのグループ種別とともに、記憶部１３のキュー管理テーブル１３Ａへ登録する（ステップ１２０）。
図６のキュー管理テーブル１３Ａでは、各着信呼を識別するためのセッションＩＤごとに、グループ種別の通信方式を示すチャネル名および通信内容を示すグループ名と、その着信呼の接続状態、およびキューの登録時刻が対応付けて管理されている。
そして、振分処理手段１４Ｂは、その着信呼の発生を接続要求としてマルチジョブ管理手段１４Ｃへ通知し（ステップ１２１）、一連の着信受付処理を終了する。
【００２６】
このような振分処理手段１４Ｂからの接続要求に応じて、マルチジョブ管理手段１４Ｃは、図８に示す接続要求対応処理を実行する。
まず、受け付けた接続要求の要求元が着信呼かどうか判断し、その要求元が着信呼の場合には（ステップ１３０：ＹＥＳ）、キュー管理テーブル１３Ａおよび対応管理テーブル１３Ｃのグループ種別を参照して、当該着信に対応できる対応可能状態にあるエージェント端末４を検索する（ステップ１３１）。
そして、対応可能なエージェント端末４が見つかった場合は（ステップ１３２：ＹＥＳ）、振分ルール管理テーブル１３Ｂを参照して、見つかったエージェント端末４のうち、当該着信呼へ応答すべき優先順位が最も高いエージェント端末４を選択する（ステップ１３３）。
【００２７】
図７の振分ルール管理テーブルでは、各ルールごとに、エージェント端末を識別するためのＩＤと、グループ種別の通信方式を示すチャネルＩＤおよび通信内容を示すグループＩＤと、着信呼への応答の優先順位が管理されている。
例えば、図６のキュー＃１の着信呼に接続するエージェント端末４を選択する場合、まず、ステップ１３０で、対応可能状態にあるエージェント端末の振分ルールのうち、キュー＃１のチャネル名およびグループ名と等しい振分ルールを振分ルール管理テーブル１３Ｂから選択する。このとき、エージェント端末（ＩＤ＝４Ａ，４Ｂ）が対応可能状態にある場合、キュー＃１のチャネル名「ｔｅｌ」およびグループ名「営業」に基づき、ルール＃１およびルール＃５が選択される。
【００２８】
次に、ステップ１３３で、これらルールのうち、当該着信呼への応答の優先順位を比較し、その最も高い優先順位のルールを選択する。この場合、ルール＃１の優先順位が「１」でルール＃５の優先順位が「２」であることから、当該着信呼に接続すべきエージェント端末４として、ルール＃１のエージェント端末（ＩＤ＝４Ａ）が選択される。
【００２９】
なお、エージェント端末４の選択の際、優先順位と各エージェント端末４の待ち時間とを組み合わせて選択してもよい。例えば、図４の対応管理テーブル１３Ｃには、対応可否状態が更新された時刻が管理されており、この時刻と現在時刻とを比較することにより各エージェント端末４の待ち時間を取得できる。
組み合わせ方については、例えば優先順位が同じエージェント端末が見つかった場合に、待ち時間の長いものを選択するようにしてもよい。逆に、待ち時間の長いエージェント端末を先に選択し、その待ち時間が同じ場合に優先順位を用いていずれかを選択するようにしてもよい。
【００３０】
このようにして、当該着信呼に接続すべきエージェント端末４を選択した後、キュー管理テーブル１３Ａの当該キューの接続状態を対応中に設定するとともに、対応管理テーブル１３Ｃの当該エージェント端末４の対応状態を対応中に設定する（ステップ１３４）。
そして、マルチジョブ管理手段１４Ｃは、その着信呼のセッションＩＤと選択したエージェント端末４のネットワークアドレスとを含む、両者の接続要求を網接続部１１を介して通信網２へ送信し（ステップ１３５）、一連の接続要求対応処理を終了する。
【００３１】
なお、ステップ１３２において、対応可能なエージェント端末４が見つからなかった場合（ステップ１３２：ＮＯ）、キュー管理テーブル１３Ａの当該着信呼の接続状態を待ち状態に設定し（ステップ１３６）、一連の接続要求対応処理を終了する。
【００３２】
一方、ステップ１３０において、受け付けた接続要求の要求元が着信呼ではなくエージェント端末であった場合には（ステップ１３０：ＮＯ）、キュー管理テーブル１３Ａおよび対応管理テーブル１３Ｃのグループ種別を参照して、当該エージェント端末が対応できる着信呼を検索する（ステップ１４１）。
そして、対応可能な着信呼が見つかった場合は（ステップ１４２：ＹＥＳ）、振分ルール管理テーブル１３Ｂを参照して、見つかった着信呼のうち、当該エージェント端末４が応答すべき優先順位が最も高い着信呼を選択する（ステップ１４３）。
【００３３】
例えば、図４のエージェント端末（ＩＤ＝４Ａ）に接続する着信呼を選択する場合、まず、ステップ１４１で、そのエージェント端末に対応する振分ルールを振分ルール管理テーブル１３Ｂから選択する。この場合には、ルール＃１〜３が選択される。そして、これらルールのチャネルＩＤおよびグループＩＤと等しいチャネル名およびグループ名の待ち状態キューをキュー管理テーブル１３Ａから選択する。
この場合、エージェント端末（ＩＤ＝４Ａ）がグループＩＤ「営業」でチャネルＩＤ「ｔｅｌ」と「ｍａｉｌ」の着信呼に対応可能であることから、キュー＃１およびキュー＃２が選択される。
【００３４】
次に、ステップ１４３で、これらキューのうち、当該エージェント端末（ＩＤ＝４Ａ）での応答の優先順位を比較し、その最も高い優先順位のグループ種別の着信呼を選択する。
この場合、「ｔｅｌ」−「営業」の優先順位が「１」で「ｍａｉｌ」−「営業」の優先順位が「２」であることから、当該エージェント端末（ＩＤ＝４Ａ）に接続すべき着信呼としてキュー＃２の着信呼が選択される。
【００３５】
なお、着信呼選択の際、優先順位と各着信呼の待ち時間とを組み合わせて選択してもよい。例えば、図６のキュー管理テーブル１３Ａには、キューが登録された時刻が管理されており、この時刻と現在時刻とを比較することにより各着信呼の待ち時間を取得できる。
組み合わせ方については、例えば優先順位が同じ着信呼が見つかった場合に、待ち時間の長いものを選択するようにしてもよい。逆に、待ち時間の長い着信呼を先に選択し、その待ち時間が同じ場合に優先順位を用いていずれかを選択するようにしてもよい。
【００３６】
このようにして、当該エージェント端末に接続すべき着信呼を選択した後、キュー管理テーブル１３Ａの当該キューの接続状態を対応中に設定するとともに、対応管理テーブル１３Ｃの当該エージェント端末４の対応状態を対応中に設定する（ステップ１４４）。
そして、マルチジョブ管理手段１４Ｃは、その着信呼のセッションＩＤと選択したエージェント端末４のネットワークアドレスとを含む、両者の接続要求を網接続部１１を介して通信網２へ送信し（ステップ１４５）、一連の接続要求対応処理を終了する。
【００３７】
なお、ステップ１４２において、対応可能な着信呼が見つからなかった場合（ステップ１４２：ＮＯ）、対応管理テーブル１３Ｃの当該エージェント端末４の対応状態を対応可能に設定し（ステップ１４６）、一連の接続要求対応処理を終了する。
【００３８】
このように、本実施の形態は、着信呼振分装置１の記憶部１３に、エージェント端末４の着信呼に対する対応可否状態を管理する対応管理テーブル１３Ｃを設け、着信呼振分装置１の振分処理手段１４Ｂで、状態管理装置７から当該エージェント端末４の対応可否状態の変化に応じて通知された状態変更要求に基づき当該エージェント端末４の新たな対応可否状態を対応管理テーブル１３Ｃへ登録し、マルチジョブ管理手段１４Ｃで、その対応管理テーブル１３Ｃを参照することにより対応可能状態にあるエージェント端末のいずれかへ通信網２からの着信呼を振り分けるようにしたものである。
【００３９】
したがって、状態管理装置７が一般的なサーバから構成され、着信呼振分装置１との間のデータ通信において、セッション確立にある程度時間を要する汎用プロトコルを利用しており、着信呼振分装置１が状態管理装置７の管理情報を迅速に取得できない場合であっても、着信呼振分装置１で着信呼の振分処理を行う際には、自装置内の対応管理テーブル１３Ｃが参照されるため、上記データ通信による遅延の影響を回避できる。
これにより、一般的なサーバからなる状態管理装置でエージェント端末を管理する場合でも、着信呼を迅速に振り分けることができる。
【００４０】
以上では、状態管理装置７が着信呼振分装置１の外部に別装置として配置される場合を例として説明したが、これに限定されるものではなく、状態管理装置７を１つの機能手段（モジュール）として、着信呼振分装置１内部に配置してもよい。この場合も、前述と同様に、着信呼振分装置１の振分処理手段１４Ｂで、状態管理装置７から当該エージェント端末４の対応可否状態の変化に応じて通知された状態変更要求に基づき当該エージェント端末４の新たな対応可否状態を対応管理テーブル１３Ｃへ登録し、その対応管理テーブル１３Ｃを参照することにより対応可能状態にあるエージェント端末のいずれかへ通信網２からの着信呼を振り分けることになり、前述と同様の作用効果が得られる。
【００４１】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明は、エージェント端末の着信呼に対する対応可否状態を管理する対応管理テーブルを設け、制御手段で、状態管理装置から当該エージェント端末の着信呼に対する対応可否状態の変化に応じて通知された状態変更要求に基づき当該エージェント端末の新たな対応可否状態を対応管理テーブルへ登録し、その対応管理テーブルを参照することにより対応可能状態にあるエージェント端末のいずれかへ通信網からの着信呼を振り分けるようにしたものである。
【００４２】
したがって、状態管理装置が一般的なサーバから構成され、着信呼振分装置との間のデータ通信において、セッション確立にある程度時間を要する汎用プロトコルを利用しており、着信呼振分装置が状態管理装置の管理情報を迅速に取得できない場合であっても、着信呼振分装置で着信呼の振分処理を行う際には、自装置内の対応管理テーブルが参照されるため、上記データ通信による遅延の影響を回避できる。
これにより、一般的なサーバからなる状態管理装置でエージェント端末を管理する場合でも、着信呼を迅速に振り分けることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態にかかる着信呼振分装置の構成を示すブロック図である。
【図２】状態管理手段での状態管理処理を示すフローチャートである。
【図３】振分処理手段での状態更新処理を示すフローチャートである。
【図４】対応管理テーブルの構成例である。
【図５】振分処理手段での着信受付処理を示すフローチャートである。
【図６】キュー管理テーブルの構成例である。
【図７】振分ルール管理テーブルの構成例である。
【図８】マルチジョブ管理手段での接続要求対応処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１…着信呼振分装置、１１…網接続部、１２…端末接続部、１３…記憶部、１３Ａ…キュー管理テーブル、１３Ｂ…振分ルール管理テーブル、１３Ｃ…対応管理テーブル、１４…制御部、１４Ａ…グループ特定手段、１４Ｂ…振分処理手段、１４Ｃ…マルチジョブ管理手段、２…通信網、３，５，６，８…通信回線、４…エージェント端末、７…状態管理装置。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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