(57)【要約】【課題】特定人物を識別するとともに、識別された特定人物に適切に対応することができるようにする。【解決手段】特定人物に関する情報を登録するデータベースを備えるサーバと、表示装置を備えるオペレータ端末４０とを有し、前記サーバは、前記特定人物からの架電を識別して、識別結果を前記表示装置に表示させる。【選択図】　　　　　図１
2004040520.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）特定人物に関する情報を登録するデータベースを備えるサーバと、
（ｂ）表示装置を備えるオペレータ端末とを有し、
（ｃ）前記サーバは、前記特定人物からの架電を識別して、識別結果を前記表示装置に表示させることを特徴とするコール受付システム。
【請求項２】
前記特定人物に関する情報は電話番号を含み、前記サーバは、電話番号に基づいて、前記特定人物からの架電を識別する請求項１に記載のコール受付システム。
【請求項３】
前記特定人物に関する情報は声紋を含み、前記サーバは、声紋に基づいて、前記特定人物からの架電を識別する請求項１に記載のコール受付システム。
【請求項４】
前記特定人物に関する情報は特定人物の通話記録又は通話内容を含む請求項１〜３のいずれか１項に記載のコール受付システム。
【請求項５】
前記通話内容は自動的に録音される請求項４に記載のコール受付システム。
【請求項６】
前記データベースにアクセスして情報を検索することができる管理者端末を有する請求項１〜５のいずれか１項に記載のコール受付システム。
【請求項７】
前記識別結果は前記管理者端末の表示装置に表示され、前記管理者端末からの指示が前記オペレータ端末の表示装置に表示される請求項６に記載のコール受付システム。
【請求項８】
前記管理者端末は前記特定人物とオペレータとの架電に管理者を割り込ませることができる請求項６又は７に記載のコール受付システム。
【請求項９】
前記サーバは、架電元を特定人物とすべきとの判断に基づき、特定人物候補者として前記データベースに仮登録する請求項１〜８のいずれか１項に記載のコール受付システム。
【請求項１０】
前記サーバは、架電元を特定人物とすべきとの判断を統計的に集計処理して、特定人物を自動的に認定する請求項１〜８のいずれか１項に記載のコール受付システム。
【請求項１１】
前記判断はオペレータにより行われ、管理者により承認又は否認される請求項９又は１０に記載のコール受付システム。
【請求項１２】
前記サーバは、特定人物の通話記録を統計的に集計処理した結果を前記管理者端末の表示装置に表示させ、前記管理者は表示された結果に基づき前記判断を承認又は否認する請求項１１に記載のコール受付システム。
【請求項１３】
前記管理者端末は前記データベースの情報を検索した結果に基づく指示を前記オペレータ端末の表示装置に表示させる請求項６〜１２のいずれか１項に記載のコール受付システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コール受付システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、電話による問合せを受け付けるコールセンタにおいては、企業等の提供するサービス、製品等に関する顧客からの様々な問合せ、相談等を受け付けて回答するようになっている。この場合、コールセンタのオペレータは、前記問合せ、相談等の内容に応じて、前記企業等の業務内容、前記サービス、製品等の説明等が記載された各種資料を参考にしながら、顧客からの電話による問合せ、相談等に対応している。また、過去の経験上、頻繁に発生する質問、すなわち、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ　Ａｓｋｅｄ　Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）や、想定される問合せ、相談等の問合せ例に対する回答例を数多く収納した回答例集を作成しておき、前記オペレータに参考資料として配布しておく場合も多い。この場合、前記オペレータは、他の参考資料を参照することなく、前記回答例集を参照して該当する模範回答を探し出すだけで通常の問合せ、相談等の多くに対して、回答することができるので、オペレータの作業負担が軽減されコールセンタにおける業務効率が向上する。
【０００３】
そして、近年では、前記回答例集の内容をオペレータ毎に配設されたコンピュータの表示装置に表示させるコンピュータシステムが提供されている。この場合、前記オペレータはコンピュータを操作して該当する問合せ例及び回答例を探し出すことができるので、冊子状の回答例集のページを繰るよりもはるかに効率的に、適切な回答例を探し出すことができる。そのため、オペレータの作業負担がはるかに軽減されコールセンタにおける業務効率が向上するとともに、回答が適切なものとなり、コールセンタにおける業務の質が向上する。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記従来のコール受付システムにおいては、再三苦情を言ってくるような、いわゆる要注意人物と言われる特定人物への対処が考慮されていないので、該特定人物からの電話に適切に対応することができなかった。
【０００５】
一般に、企業等の提供するサービス、製品等に関する質問、苦情等を繰り返す人物に対しては、回答の内容だけでなく、敬語等の言葉遣い、声の調子、態度等に関しても十分に配慮する必要があり、通常の顧客に対する場合と比較して、格段に慎重な対応が要求される。対応が不適切であると、前記特定人物とオペレータとの間のトラブルになり、さらに、企業等との間のトラブルに発展してしまうことがある。また、オペレータの作業負担も増大してしまう。しかし、電話の場合、声だけで特定人物であるか否かを判別することは困難であり、特定人物への対応が遅れてしまいがちである。
【０００６】
本発明は、前記従来のコール受付システムの問題点を解決して、特定人物を識別するとともに、識別された特定人物に適切に対応することができるコール受付システムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
そのために、本発明のコール受付システムにおいては、特定人物に関する情報を登録するデータベースを備えるサーバと、表示装置を備えるオペレータ端末とを有し、前記サーバは、前記特定人物からの架電を識別して、識別結果を前記表示装置に表示させる。
【０００８】
本発明の他のコール受付システムにおいては、さらに、前記特定人物に関する情報は電話番号を含み、前記サーバは、電話番号に基づいて、前記特定人物からの架電を識別する。
【０００９】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記特定人物に関する情報は声紋を含み、前記サーバは、声紋に基づいて、前記特定人物からの架電を識別する。
【００１０】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記特定人物に関する情報は特定人物の通話記録又は通話内容を含む。
【００１１】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記通話内容は自動的に録音される。
【００１２】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記データベースにアクセスして情報を検索することができる管理者端末を有する。
【００１３】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記識別結果は前記管理者端末の表示装置に表示され、前記管理者端末からの指示が前記オペレータ端末の表示装置に表示される。
【００１４】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記管理者端末は前記特定人物とオペレータとの架電に管理者を割り込ませることができる。
【００１５】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記サーバは、架電元を特定人物とすべきとの判断に基づき、特定人物候補者として前記データベースに仮登録する。
【００１６】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記サーバは、架電元を特定人物とすべきとの判断を統計的に集計処理して、特定人物を自動的に認定する。
【００１７】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記判断はオペレータにより行われ、管理者により承認又は否認される。
【００１８】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記サーバは、特定人物の通話記録を統計的に集計処理した結果を前記管理者端末の表示装置に表示させ、前記管理者は表示された結果に基づき前記判断を承認又は否認する。
【００１９】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記管理者端末は前記データベースの情報を検索した結果に基づく指示を前記オペレータ端末の表示装置に表示させる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００２１】
図１は本発明の第１の実施の形態におけるコール受付システムの構成を示す概念図である。
【００２２】
図において、１０はコール受付センタであり、顧客９０からの電話による問合せ等を受け付けるコールセンタとして機能する。ここで、前記コール受付センタ１０は、銀行、信用金庫等の金融機関、証券会社、保険会社、コンピュータ、ソフトウエア、自動車、電気機器、電子機器等を製造又は販売する製造会社又は販売会社、百貨店、スーパーマーケット等の商店、ホテル、旅館等の宿泊施設、鉄道、航空等の旅客運送会社等の各種企業、団体等の業務内容、前記各種企業、団体等の提供するサービス、商品、製品、広告等に関する顧客９０からの電話による様々な問合せ、相談、苦情、要望等（以下「問合せ」という。）を受け付けて、オペレータが回答するようになっている。
【００２３】
そして、前記コール受付センタ１０は、問合せ情報を管理する問合せデータベース２１、発信者データベース２２、特定人物としての要注意人物に関する情報を登録するデータベースとしての要注意人物通話記録データベース２３、並びに、あらかじめ作成された問合せ例及び該問合せ例に対する回答例を登録するデータベースとしてのＦＡＱデータベース２４を備えるサーバとしての問合せ受付サーバ２０を有する。さらに、前記コール受付センタ１０は、問合せ対応時に各種情報を検索／表示したり、オペレータが問合せ内容を入力したりするオペレータ端末４０、管理者が操作する管理者端末５０、及び、問合せ対応時に参考となる情報、例えば、パンフレットやインターネットのホームページ情報、マニュアル等の情報を蓄積し、管理する情報管理サーバ３０を有する。
【００２４】
ここで、前記問合せ受付サーバ２０、情報管理サーバ３０、オペレータ端末４０及び管理者端末５０は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、互いに通信可能に接続されている。
【００２５】
そして、オペレータが、顧客９０からの電話による問合せを受け付けて回答するための電話機４１がオペレータ端末４０と対になって配設される。また、オペレータに代わって、管理者が前記問合せを受け付けて回答することができるようにするために、電話機５１が管理者端末５０と対になって配設されることが望ましい。この場合、前記電話機４１、５１は、公衆電話網（ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ　Ｂｒａｎｃｈ　ｅＸｃｈａｎｇｅ）等の交換機経由を含む。）に直接接続して利用するもの、公衆電話網からＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ６０を経由してＣＴＩ技術を利用するもの、インターネット経由で利用するもの（いわゆる、Ｗｅｂホン）等が挙げられるが、特に、その方法を限定したものではなく、電話機４１、５１に代わるものであってもよい。
【００２６】
また、顧客９０からの問合せを電子メールやウェブ（Ｗｅｂ）のホームページへの書込みなどから受け付けるようにすることもできる。この場合、顧客９０からの問合せは、Ｗｅｂサーバ７１及びメールサーバ７５を有する問合せ受付サーバ７０に受信される。ここで、Ｗｅｂサーバ７１及びメールサーバ７５は、問合せ情報を管理する問合せ受付データベース７２及び問合せ受付データベース７６を備える。そして、前記顧客９０からの問合せは、問合せ受付サーバ７０からイントラネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネット等のネットワーク８０を介して、コール受付センタ１０に送信される。なお、問合せ受付サーバ２０と情報管理サーバ３０とを同一のものとすることもできる。
【００２７】
図２は本発明の第１の実施の形態におけるオペレータ端末の問合せ受付時の表示装置の表示画面の例を示す図である。
【００２８】
ここで、図２に示される表示画面の例は、コール受付センタ１０が金融機関の業務内容、提供するサービス、商品、広告等に関する顧客９０からの電話による様々な問合せを受け付けて、オペレータが回答する場合、すなわち、コール受付センタ１０が金融機関のコールセンタである場合の例である。
【００２９】
図２に示されるように、問合せ受付時におけるオペレータ端末４０（図１）の入力用画面１００は、顧客情報及び問合せ内容を入力する画面としての受付入力部１０１と、ＦＡＱ表示部１０２とを有する。
【００３０】
また、該ＦＡＱ表示部１０２に表示される情報は、最近問合せ頻度が最も高い要注目情報や、転勤等の季節的な観点から選択された要注目情報、ＤＭ（ダイレクトメール）、新商品等のキャンペーンの観点から選択された要注目情報、テレビ等のマスメディアによって指摘された事項のようなゴシップに関連する要注目情報等である。
【００３１】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、ここでは、電話による問合せの場合について説明する。
【００３２】
図３は本発明の第１の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【００３３】
まず、事前作業の動作について説明する。
【００３４】
この場合、管理者（又は本部部門や統括部門）は、顧客９０の電話番号、自社（支店等）の電話番号等を発信者識別用の発信者データベース２２に事前に登録する。なお、前記顧客９０には特定人物としての要注意人物も含まれる。なお、発信者データベース２２の項目には、電話の発信者を特定するキーとなる情報、例えば、発信者の電話番号、顧客氏名、支店名、要注意人物設定等がある。
【００３５】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【００３６】
まず、顧客９０はコール受付センタ１０に架電を行う、すなわち、電話を架ける。続いて、問合せ受付サーバ２０は、顧客９０の電話番号に基づいて、架電元、すなわち、前記電話の発信者である顧客９０が自社（支店等）であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
【００３７】
そして、顧客９０毎に対応するオペレータが決まっている場合には、前記電話は該当するオペレータに振り分けられ、識別した結果として、オペレータ端末４０の画面に、顧客９０の電話番号、顧客９０の氏名、支店名、要注意人物等が表示される。なお、顧客９０が要注意人物である場合、問合せ受付サーバ２０は、画面の背景色を切り替えたりすることによって、オペレータが明確に分かるようにする。続いて、問合せ受付サーバ２０は、顧客９０の電話番号に基づいて、要注意人物通話記録データベース２３を検索し、該当する要注意人物との過去の通話の内容等を記録した通話履歴をオペレータ端末４０の画面に自動表示することによって、オペレータが電話対応を始める前に準備することができるようにする。
【００３８】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ１　管理者等は自社（支店等）の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップＳ２　顧客９０はコール受付センタ１０に問合せの電話を架ける。
ステップＳ３　コール受付センタ１０はＣＴＩサーバ６０を介して顧客９０からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社（支店等）であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップＳ４　発信者毎に対応するオペレータが決まっている場合には、該当するオペレータに振り分けてコール受付センタ１０のオペレータ端末４０に接続する。
ステップＳ５　識別した結果としてオペレータ端末４０の画面に、発信者の電話番号、顧客９０の氏名、支店名、要注意人物等を表示する。なお、発信者が要注意人物である場合は、画面の背景色を切り替えたりすることによって、オペレータが明確に分かるようにする。
ステップＳ６　発信者の電話番号から要注意人物通話記録データベース２３を検索し、過去の通話履歴を自動表示することによって、オペレータが電話対応を始める前に準備することができるようにする。
【００３９】
このように、本実施の形態においては、電話受付時の対応前に、架電元としての顧客９０の電話番号に基づいて、特定人物としての要注意人物からの架電を識別し、識別結果をオペレータ端末４０の画面に表示するようになっている。さらに、顧客９０が要注意人物である場合には、該要注意人物との過去の通話履歴をオペレータ端末４０の画面に表示する。そのため、オペレータは、顧客９０が要注意人物であることを対応前に容易に認識することができ、また、過去の通話履歴に基づいて前記要注意人物に対応するための準備をすることができる。
【００４０】
したがって、オペレータの精神的負担を軽減することができるとともに、要注意人物に適切に対応することができる。
【００４１】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図１及び２を援用して説明する。
【００４２】
ここで、本実施の形態においては、要注意人物との通話内容を録音し、要注意人物通話記録データベース２３に、通話受付日時、顧客９０の電話番号、要注意人物の氏名、問合せ内容、回答内容等とともに登録するようになっている。
【００４３】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第１の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【００４４】
図４は本発明の第２の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【００４５】
まず、事前作業の動作については前記第１の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【００４６】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【００４７】
まず、顧客９０はコール受付センタ１０に電話を架ける。続いて、問合せ受付サーバ２０は、顧客９０の電話番号に基づいて、前記電話の発信者である顧客９０が自社（支店等）であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
【００４８】
そして、顧客９０が要注意人物である場合、問合せ受付サーバ２０は、通話内容を自動的に録音し、要注意人物通話記録データベース２３に、通話受付日時、発信者の電話番号、要注意人物の氏名等とともに登録する。
【００４９】
続いて、コール受付センタ１０のオペレータは、前記要注意人物からの問合せ内容及び回答内容をオペレータ端末４０で入力すると、前記問合せ受付サーバ２０は、入力された内容を要注意人物通話記録データベース２３に登録する。
【００５０】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ１１　管理者等は自社（支店等）の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップＳ１２　顧客９０はコール受付センタ１０に問合せの電話を架ける。
ステップＳ１３　コール受付センタ１０はＣＴＩサーバ６０を介して顧客９０からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社（支店等）であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップＳ１４　要注意人物から着信があった場合は、通話内容を自動的に録音する。
ステップＳ１５　問合せ受付サーバ２０は、要注意人物通話記録データベース２３に、通話受付日時、発信者の電話番号、要注意人物の氏名等を登録する。
ステップＳ１６　コール受付センタ１０のオペレータは、要注意人物からの問合せ内容及び回答内容をオペレータ端末４０で入力する。
ステップＳ１７　入力された内容を要注意人物通話記録データベース２３に登録する。
【００５１】
このように、本実施の形態においては、問合せ受付サーバ２０が要注意人物との通話内容を録音して通話受付日時、発信者の電話番号、要注意人物の氏名等とともに、要注意人物通話記録データベース２３に登録するようになっている。
【００５２】
そのため、管理者等は、前記要注意人物との通話内容を後で容易に参照することができる。さらに、前記要注意人物の通話履歴が自動的に蓄積される。
【００５３】
また、通話内容も自動的に録音されているので、後日、通話内容を確認することができるとともに、証拠としても利用することができる。
【００５４】
次に、本発明の第３の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図１及び２を援用して説明する。
【００５５】
ここで、本実施の形態においては、要注意人物通話記録データベース２３の検索方法、通話内容の確認方法、及び、ＦＡＱデータベースへの登録方法について説明する。
【００５６】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第１及び第２の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第１及び第２の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【００５７】
図５は本発明の第３の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【００５８】
まず、事前作業の動作については前記第１の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【００５９】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【００６０】
この場合、図５に示されるステップＳ２２〜２７までの動作については、前記第２の実施の形態における図４に示されるステップＳ１２〜１７までの動作と同様であるので説明を省略し、以降の動作について説明する。
【００６１】
本実施の形態において、問合せ受付サーバ２０は、要注意人物通話記録データベース２３を検索し、検索結果を要注意人物の氏名別、オペレータ別、受付日時別等の条件でソートして、管理者端末５０の画面に一覧表示させる。そして、管理者は、問合せ内容及び回答内容を確認し、該当する電話を指定することによって、録音された通話記録を管理者端末５０と対になっている電話機５１、又は、管理者端末５０に付属するスピーカ等によって聞くことができる。
【００６２】
なお、前記要注意人物との通話に関する問合せ内容、回答内容等をＦＡＱデータベース２４に登録した場合には、共通的な対応事例として、オペレータがオペレータ端末４０を操作して参照することができる。
【００６３】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ２１　管理者等は自社（支店等）の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップＳ２２　顧客９０はコール受付センタ１０に問合せの電話を架ける。
ステップＳ２３　コール受付センタ１０はＣＴＩサーバ６０を介して顧客９０からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社（支店等）であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップＳ２４　要注意人物から着信があった場合は、通話内容を自動的に録音する。
ステップＳ２５　問合せ受付サーバ２０は、要注意人物通話記録データベース２３に、通話受付日時、発信者の電話番号、要注意人物の氏名等を登録する。
ステップＳ２６　コール受付センタ１０のオペレータは、要注意人物からの問合せ内容及び回答内容をオペレータ端末４０で入力する。
ステップＳ２７　入力された内容を要注意人物通話記録データベース２３に登録する。
ステップＳ２８　　要注意人物通話記録データベース２３を検索し、要注意人物の氏名別、オペレータ別、受付日時別等の条件で、管理者端末５０の画面に一覧を表示する。
ステップＳ２９　問合せ内容及び回答内容を確認し、該当する電話を指定することによって、録音された通話記録を管理者端末５０と対になっている電話機５１又はスピーカ等から聞くことができる。
ステップＳ３０　共通的な対応事例として、他のオペレータも参照することができるようにする場合には、ＦＡＱデータベース２４に問合せ内容及び回答内容を登録する。
【００６４】
このように、本実施の形態においては、要注意人物通話記録データベース２３に登録された事項を各種条件で管理者が検索することができ、特定の通話記録を聞くことができるので、後でトラブルになった時に、すぐに確認することができる。
【００６５】
また、ＦＡＱデータベース２４に問合せ内容及び回答内容を登録することによって、オペレータも参照することができるので、要注意人物への対応力を向上させることができる。
【００６６】
次に、本発明の第４の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図１及び２を援用して説明する。
【００６７】
ここで、本実施の形態においては、管理者がオペレータと要注意人物との通話状態を確認することができるとともに、オペレータ端末４０の表示装置の画面を通じてオペレータに対応を指示することができる。
【００６８】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第１の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【００６９】
図６は本発明の第４の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【００７０】
まず、事前作業の動作については前記第１の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【００７１】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【００７２】
まず、顧客９０はコール受付センタ１０に電話を架ける。続いて、問合せ受付サーバ２０は、顧客９０の電話番号に基づいて、前記電話の発信者である顧客９０が自社（支店等）であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
【００７３】
そして、顧客９０が要注意人物である場合、問合せ受付サーバ２０は、前記電話をオペレータに接続するとともに、管理者端末５０に要注意人物通話記録データベース２３から取得した要注意人物の情報（電話番号、氏名等）を自動的に通知する。
【００７４】
これにより、管理者は、オペレータと要注意人物との通話内容を管理者端末５０と対になっている電話機５１、又は、管理者端末５０に付属するスピーカ等によって聞くことができ、必要に応じて、管理者端末５０を操作して、該当するオペレータのオペレータ端末４０の表示装置の画面に対応方法等を表示させ、前記オペレータに対して指示を出すことができる。例えば、前記要注意人物との通話をオペレータから管理者に引き継ぐ場合、内容を調査した後、コール受付センタ１０から前記要注意人物に電話する等の対応をするように指示することができる。
【００７５】
そして、オペレータは管理者の指示に従って、要注意人物に対応する。
【００７６】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ３１　管理者等は自社（支店等）の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップＳ３２　顧客９０はコール受付センタ１０に問合せの電話を架ける。
ステップＳ３３　コール受付センタ１０はＣＴＩサーバ６０を介して顧客９０からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社（支店等）であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップＳ３４　要注意人物から着信があった場合は、オペレータに接続するとともに、管理者端末５０に要注意人物通話記録データベース２３から取得した要注意人物の情報（電話番号、氏名等）を自動的に通知する。
ステップＳ３５　管理者はオペレータと要注意人物との電話の通話内容を管理者端末５０と対になっている電話機５１又はスピーカ等から聞くことができる。
ステップＳ３６　管理者から該当するオペレータに対して、オペレータ端末４０の画面を通じて対応方法を指示することができる。
ステップＳ３７　オペレータは管理者の指示に従って、要注意人物との対応を行う。
【００７７】
このように、本実施の形態においては、オペレータが要注意人物と対応中であることを管理者に通知することができ、管理者が通話内容を聞きながら、オペレータ端末４０の表示装置の画面を通して、オペレータに対応方法等を指示することができる。そのため、要注意人物に悟られることなくオペレータに対応方法等を指示することができるので、オペレータは要注意人物に適切に対応することができる。
【００７８】
次に、本発明の第５の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図１及び２を援用して説明する。
【００７９】
ここで、本実施の形態においては、オペレータでは対応が難しい場合、オペレータが転送等管理者による指示を受け付けない場合等に、管理者が必要に応じて要注意人物との通話に割り込んだり、オペレータから通話を引き継いだりすることができる。
【００８０】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第１及び第４の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第１及び第４の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【００８１】
図７は本発明の第５の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【００８２】
まず、事前作業の動作については前記第１の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【００８３】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【００８４】
この場合、図７に示されるステップＳ４２〜４５までの動作については、前記第４の実施の形態における図６に示されるステップＳ３２〜３５までの動作と同様であるので説明を省略し、以降の動作について説明する。
【００８５】
本実施の形態において、オペレータと要注意人物との通話内容を聞いている管理者は、必要に応じて、管理者端末５０を操作して、オペレータと要注意人物との通話に割り込んだり、オペレータから要注意人物との通話を引き継いだりすることができる。この場合、管理者は、オペレータ端末４０の表示装置の画面に対応方法等を表示させ、前記オペレータに対してその後の対応を指示することができる。また、ＣＴＩサーバ６０は、前記オペレータの声が前記要注意人物に伝わらないように制御することができる。
【００８６】
そして、オペレータはオペレータ端末４０の画面の表示によって管理者が電話に割り込んだり、オペレータから要注意人物との通話を引き継いだりしたことを確認することができる。さらに、オペレータ端末４０の画面に表示された管理者の指示に従い、要注意人物に対する管理者の対応を聞いているか又は、別の顧客９０からの電話に対応する。
【００８７】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ４１　管理者等は自社（支店等）の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップＳ４２　顧客９０はコール受付センタ１０に問合せの電話を架ける。
ステップＳ４３　コール受付センタ１０はＣＴＩサーバ６０を介して顧客９０からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社（支店等）であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップＳ４４　要注意人物から着信があった場合は、オペレータに接続するとともに、管理者端末５０に要注意人物通話記録データベース２３から取得した要注意人物の情報（電話番号、氏名等）を自動的に通知する。
ステップＳ４５　管理者はオペレータと要注意人物との電話の通話内容を管理者端末５０と対になっている電話機５１又はスピーカ等から聞くことができる。
ステップＳ４６　管理者は状況によっては、管理者端末５０を操作することによって要注意人物との電話に割り込むことができる。また、オペレータに対しては、電話に割り込むことをオペレータ端末４０の画面を通じてその後の対応を指示するとともに、ＣＴＩサーバ６０においては、オペレータの声が相手に伝わらないように制御する。
ステップＳ４７　オペレータは端末の画面を通じて管理者が電話に割り込んだことを確認し、要注意人物に対する管理者の対応を聞いているか、別の顧客９０からの電話に出るかを管理者からの指示に従う。
【００８８】
このように、本実施の形態においては、オペレータと要注意人物との通話内容を聞いている管理者は、必要に応じて、オペレータと要注意人物との通話に割り込んだり、オペレータから要注意人物との通話を引き継いだりすることができるので、緊急時でも対応することができる。
【００８９】
また、オペレータに対して、その後の行動を指示することができる。
【００９０】
次に、本発明の第６の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図１及び２を援用して説明する。
【００９１】
ここで、本実施の形態においては、顧客９０との電話に対応している途中で前記顧客９０が要注意人物として認定すべき人物であるとオペレータが判断した場合に、その情報を管理者に通知することができる。また、発信者データベース２２及び要注意人物通話記録データベース２３に前記顧客９０を要注意人物候補者として仮登録することができる。そして、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を統計的に集計処理して、要注意人物であるとの認定の基準を作成し、要注意人物であるとの認定を自動化することができる。
【００９２】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第１の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【００９３】
図８は本発明の第６の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【００９４】
まず、事前作業の動作については前記第１の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【００９５】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【００９６】
まず、顧客９０はコール受付センタ１０に電話を架ける。続いて、問合せ受付サーバ２０は、顧客９０の電話番号に基づいて、前記電話の発信者である顧客９０が自社（支店等）であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
【００９７】
そして、発信者毎に対応するオペレータが決まっている場合には、前記電話は該当するオペレータに振り分けられる。
【００９８】
続いて、顧客９０との電話に対応している途中で前記顧客９０が要注意人物として認定すべき人物であるとオペレータが判断した場合、該オペレータはオペレータ端末４０を操作して、前記顧客９０を要注意人物候補者として発信者データベース２２に仮登録する。これにより、前記オペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号、氏名、住所等の情報が管理者の管理者端末５０に通知される。
【００９９】
そして、発信者データベース２２に前記要注意人物候補者が仮登録されると、ＣＴＩサーバ６０は通話内容を自動的に録音し、また、要注意人物通話記録データベース２３に通話受付日時、顧客９０の電話番号、氏名等が仮登録される。
【０１００】
さらに、問合せ受付サーバ２０は、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を統計的に集計処理して、要注意人物であるとの認定の基準を作成し、要注意人物であるとの認定を自動化することができる。
【０１０１】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ５１　管理者等は自社（支店等）の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップＳ５２　顧客９０はコール受付センタ１０に問合せの電話を架ける。
ステップＳ５３　コール受付センタ１０はＣＴＩサーバ６０を介して顧客９０からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社（支店等）であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップＳ５４　発信者毎に対応するオペレータが決まっている場合には、該当するオペレータに振り分けてコール受付センタ１０のオペレータ端末４０に接続する。
ステップＳ５５　電話応対の途中で、オペレータが発信者を要注意人物として認定すべきであると判断した場合は、要注意人物候補者として問合せ受付サーバ２０の発信者データベース２２に仮登録する。
ステップＳ５６　管理者端末５０にオペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号、氏名、住所等の情報を通知する。
ステップＳ５７　ＣＴＩサーバ６０は、通話内容を自動的に録音する。
ステップＳ５８　問合せ受付サーバ２０の要注意人物通話記録データベース２３に通話受付日時、発信者の電話番号、氏名等を仮登録する。
【０１０２】
このように、本実施の形態においては、顧客９０との電話に対応している途中で前記顧客９０が要注意人物として認定すべき人物であるとオペレータが判断した場合、該オペレータはオペレータ端末４０を操作して、前記顧客９０を要注意人物候補者として発信者データベース２２に仮登録する。そして、前記オペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号、氏名、住所等の情報が管理者の管理者端末５０に通知される。
【０１０３】
また、ＣＴＩサーバ６０は通話内容を自動的に録音し、要注意人物通話記録データベース２３に通話受付日時、発信者の電話番号、氏名等が仮登録されるので、要注意人物候補者の管理を行うことができる。
【０１０４】
さらに、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を統計的に集計処理して、要注意人物であるとの認定の基準を作成し、要注意人物であるとの認定を自動化することができる。
【０１０５】
次に、本発明の第７の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図１及び２を援用して説明する。
【０１０６】
ここで、本実施の形態においては、管理者が、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認又は否認する場合の仮登録情報の処理方法について説明する。
【０１０７】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第１及び第６の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第１及び第６の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【０１０８】
図９は本発明の第７の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【０１０９】
まず、事前作業の動作については前記第１の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【０１１０】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【０１１１】
この場合、図９に示されるステップＳ６２〜６８までの動作については、前記第６の実施の形態における図８に示されるステップＳ５２〜５８までの動作と同様であるので説明を省略し、以降の動作について説明する。
【０１１２】
本実施の形態において、管理者は、要注意人物候補者とオペレータとの通話内容を確認し、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認又は否認する作業を管理者端末５０を操作して行う。そして、前記オペレータの判断を承認した場合は、発信者データベース２２及び要注意人物通話記録データベース２３を更新する。また、前記要注意人物候補者は要注意人物に該当しないと判断して、前記オペレータの判断を否認した場合、前記管理者は、管理者端末５０を操作してすべての仮登録情報をキャンセルするとともに、オペレータに対してキャンセルしたことを通知する。
【０１１３】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ６１　管理者等は自社（支店等）の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップＳ６２　顧客９０はコール受付センタ１０に問合せの電話を架ける。
ステップＳ６３　コール受付センタ１０はＣＴＩサーバ６０を介して顧客９０からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社（支店等）であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップＳ６４　発信者毎に対応するオペレータが決まっている場合には、該当するオペレータに振り分けてコール受付センタ１０のオペレータ端末４０に接続する。
ステップＳ６５　電話応対の途中で、オペレータが発信者を要注意人物として認定すべきであると判断した場合は、要注意人物候補者として問合せ受付サーバ２０の発信者データベース２２に仮登録する。
ステップＳ６６　管理者端末５０にオペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号、氏名、住所等の情報を通知する。
ステップＳ６７　ＣＴＩサーバ６０は通話内容を自動的に録音する。
ステップＳ６８　問合せ受付サーバ２０の要注意人物通話記録データベース２３に通話受付日時、発信者の電話番号、氏名等を仮登録する。
ステップＳ６９　管理者は要注意人物候補者とオペレータとの電話の通話内容を確認し、要注意人物として承認又は否認する作業を管理者端末５０を操作して行う。
ステップＳ７０　承認された場合は、問合せ受付サーバ２０の発信者データベース２２及び要注意人物通話記録データベース２３を更新する。ただし、要注意人物に該当しないと判断した場合は、すべての仮登録情報をキャンセルするとともに、オペレータに対してキャンセルしたことを通知する。
【０１１４】
このように、本実施の形態においては、管理者の判断に基づいて、要注意人物候補者の仮登録情報を更新することができる。すなわち、管理者は、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認する場合、仮登録情報を各種データベースに反映する指示を行い、前記判断を否認する場合、仮登録情報をキャンセルすることができる。
【０１１５】
次に、本発明の第８の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図１及び２を援用して説明する。
【０１１６】
ここで、本実施の形態においては、問合せデータベース２１、問合せ受付データベース７２及び問合せ受付データベース７６に格納されている要注意人物候補者の過去の問合せ情報等の情報を管理者が検索し、オペレータに対して対応を指示することができる。
【０１１７】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第１及び第６の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第１及び第６の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【０１１８】
図１０は本発明の第８の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【０１１９】
まず、事前作業の動作については前記第１の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【０１２０】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【０１２１】
この場合、図１０に示されるステップＳ７２〜７８までの動作については、前記第６の実施の形態における図８に示されるステップＳ５２〜５８までの動作と同様であるので説明を省略し、以降の動作について説明する。
【０１２２】
本実施の形態において、管理者は要注意人物候補者とオペレータとの電話の通話内容を聞きながら、要注意人物候補者の過去の問合せ情報等の情報を検索する。そして、前記管理者は、要注意人物候補者の過去の問合せ情報等の情報と今回の通話内容に関連する情報を要注意人物通話記録データベース２３から検索し、オペレータに対応を指示する。
【０１２３】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ７１　管理者等は自社（支店等）の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップＳ７２　顧客９０はコール受付センタ１０に問合せの電話を架ける。
ステップＳ７３　コール受付センタ１０はＣＴＩサーバ６０を介して顧客９０からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社（支店等）であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップＳ７４　発信者毎に対応するオペレータが決まっている場合には、該当するオペレータに振り分けてコール受付センタ１０のオペレータ端末４０に接続する。
ステップＳ７５　電話応対の途中で、オペレータが発信者を要注意人物として認定すべきであると判断した場合は、要注意人物候補者として問合せ受付サーバ２０の発信者データベース２２に仮登録する。
ステップＳ７６　管理者端末５０にオペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号、氏名、住所等の情報を通知する。
ステップＳ７７　ＣＴＩサーバ６０は通話内容を自動的に録音する。
ステップＳ７８　問合せ受付サーバ２０の要注意人物通話記録データベース２３に通話受付日時、発信者の電話番号、氏名等を仮登録する。
ステップＳ７９　管理者は要注意人物候補者とオペレータとの電話の通話内容を聞きながら、要注意人物候補者の過去の問合せ情報を検索する。
ステップＳ８０　要注意人物候補者の過去の受付情報と今回の通話内容に関連する情報を要注意人物通話記録データベース２３から検索し、オペレータに対応を指示する。
【０１２４】
このように、本実施の形態において、管理者は、要注意人物候補者の過去の問合せ情報等の情報と今回の通話内容に関連する情報を要注意人物通話記録データベース２３から検索し、オペレータに対応を指示することができるので、適切な処置を行うことができる。
【０１２５】
次に、本発明の第９の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図１及び２を援用して説明する。
【０１２６】
この場合、本実施の形態においては、顧客９０の電話番号が非通知などによって不明な場合に、声紋情報を利用して要注意人物として登録する方法について説明する。
【０１２７】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第１の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【０１２８】
図１１は本発明の第９の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【０１２９】
まず、事前作業の動作については前記第１の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【０１３０】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【０１３１】
まず、顧客９０はコール受付センタ１０に電話を架ける。続いて、問合せ受付サーバ２０は、顧客９０の電話番号が非通知などによって不明である場合、自社（支店）以外であることは明白であるので、前記顧客９０の電話を担当のオペレータに振り分ける。
【０１３２】
そして、顧客９０との電話に対応している途中で前記顧客９０が要注意人物として認定すべき人物であるとオペレータが判断した場合、該オペレータはオペレータ端末４０を操作して、前記顧客９０を要注意人物候補者として発信者データベース２２に仮登録する。この場合、電話番号が不明なので、前記顧客９０は発信者情報なしで、要注意人物候補者として仮登録される。また、前記オペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号が不明であること等の情報が管理者の管理者端末５０に通知される。
【０１３３】
続いて、ＣＴＩサーバ６０は通話内容を自動的に録音し、録音された要注意人物候補者としての顧客９０の音声から声紋情報を抽出し、要注意人物通話記録データベース２３に通話受付日時、声紋情報等を仮登録する。
【０１３４】
次に、管理者は前記要注意人物候補者とオペレータとの通話内容を確認し、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認又は否認する作業を管理者端末５０を操作して行う。そして、管理者が前記オペレータの判断を承認した場合、発信者データベース２２及び要注意人物通話記録データベース２３は更新される。また、前記要注意人物候補者は要注意人物に該当しないと判断して、前記オペレータの判断を否認した場合、前記管理者は、管理者端末５０を操作してすべての仮登録情報をキャンセルするとともに、オペレータに対してキャンセルしたことを通知する。
【０１３５】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ８１　管理者等は自社（支店等）の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップＳ８２　顧客９０はコール受付センタ１０に問合せの電話を架ける。
ステップＳ８３　発信者の電話番号が非通知などによって不明である場合、自社（支店）以外であることは明白であるので、顧客９０を担当するオペレータに振り分ける。
ステップＳ８４　オペレータが電話応対の途中で、発信者を要注意人物であると判断した場合は、要注意人物候補者として問合せ受付サーバ２０の発信者データベース２２に発信者情報なしで仮登録する。
ステップＳ８５　管理者に対して、オペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号が非通知であるので不明であることを通知する。
ステップＳ８６　ＣＴＩサーバ６０は通話内容を自動的に録音し、録音された音声から声紋情報を抽出する。
ステップＳ８７　問合せ受付サーバ２０の要注意人物通話記録データベース２３に通話受付日時、声紋情報等を仮登録する。
ステップＳ８８　管理者は要注意人物候補者とオペレータとの電話の通話内容を確認し、要注意人物として承認・否認する作業を管理者端末５０で行う。
ステップＳ８９　承認された場合は、問合せ受付サーバ２０の発信者データベース２２及び要注意人物通話記録データベース２３を更新する。ただし、要注意人物に該当しないと判断した場合は、すべての仮登録情報をキャンセルするとともに、オペレータに対してキャンセルしたことを通知する。
【０１３６】
このように、本実施の形態においては、顧客９０の電話番号が不明である場合でも、声紋情報を利用して要注意人物として登録することができるので、要注意人物に適切に対応することができる。
【０１３７】
次に、本発明の第１０の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図１及び２を援用して説明する。
【０１３８】
この場合、本実施の形態においては、顧客９０の電話番号が非通知などによって不明な場合に、声紋情報を利用して要注意人物を特定することができる。
【０１３９】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第１及び第９の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第１及び第９の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【０１４０】
図１２は本発明の第１０の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【０１４１】
まず、事前作業の動作については前記第１の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【０１４２】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【０１４３】
この場合、図１２に示されるステップＳ９２〜９６までの動作については、前記第９の実施の形態における図１１に示されるステップＳ８２〜８６までの動作と同様であるので説明を省略し、以降の動作について説明する。
【０１４４】
本実施の形態において、抽出した声紋情報が要注意人物通話記録データベース２３に登録されている声紋情報と一致した場合は、要注意人物として、前記第９の実施の形態と同様の処理を継続する。また、声紋情報が一致しなかった場合は、管理者は、要注意人物候補者とオペレータとの通話内容に関連する情報を要注意人物通話記録データベース２３から検索し、その関連情報を参考にしてオペレータに対応を指示する。
【０１４５】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ９１　管理者等は自社（支店等）の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップＳ９２　顧客９０はコール受付センタ１０に問合せの電話を架ける。
ステップＳ９３　発信者の電話番号が非通知などによって不明である場合、自社（支店）以外であることは明白であるので、顧客９０を担当するオペレータに振り分ける。
ステップＳ９４　オペレータが電話の途中で、発信者を要注意人物であると判断した場合は、要注意人物候補者として問合せ受付サーバ２０の発信者データベース２２に発信者情報なしで仮登録する。
ステップＳ９５　管理者に対して、オペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号が非通知であるので不明であることを通知する。
ステップＳ９６　ＣＴＩサーバ６０は通話内容を自動的に録音し、録音された音声から声紋情報を抽出する。
ステップＳ９７　抽出した声紋情報が要注意人物通話記録データベース２３に登録されている声紋情報と一致した場合は、要注意人物通話記録データベース２３に通話受付日時、声紋情報等を仮登録する。また、声紋情報が一致しなかった場合はステップＳ９８に進む。
ステップＳ９８　管理者は、要注意人物候補者とオペレータとの電話の通話内容に関連する情報を要注意人物通話記録データベース２３から検索し、その関連情報を参考にしてオペレータに対応を指示する。
【０１４６】
このように、本実施の形態においては、顧客９０の電話番号が不明な場合でも、声紋情報を利用して要注意人物を特定することができる。
【０１４７】
次に、本発明の第１１の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第１の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図１及び２を援用して説明する。
【０１４８】
ここで、本実施の形態においては、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認又は否認する場合における、管理者の判断方法について説明する。
【０１４９】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第１及び第６の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第１及び第６の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【０１５０】
図１３は本発明の第１１の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【０１５１】
まず、事前作業の動作については前記第１の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【０１５２】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【０１５３】
この場合、図１３に示されるステップＳ１０２〜１０８までの動作については、前記第６の実施の形態における図８に示されるステップＳ５２〜５８までの動作と同様であるので説明を省略し、以降の動作について説明する。
【０１５４】
本実施の形態においては、管理者は要注意人物候補者の過去の問合せ情報等の情報を検索し、過去の通話内容と今回の通話内容とから要注意人物とするかどうかを総合的に判断して、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認又は否認することを決定する。例えば、過去の問合せ情報等データを含めて表形式で表示したり、集計したりして統計的に解析する。
【０１５５】
そして、前記オペレータの判断が承認された場合は、発信者データベース２２及び要注意人物通話記録データベース２３を更新する。また、前記要注意人物候補者は要注意人物に該当しないと判断して、前記オペレータの判断を否認した場合、前記管理者は、管理者端末５０を操作してすべての仮登録情報をキャンセルするとともに、オペレータに対してキャンセルしたことを通知する。
【０１５６】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ１０１　管理者等は自社（支店等）の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップＳ１０２　顧客９０はコール受付センタ１０に問合せの電話を架ける。
ステップＳ１０３　コール受付センタ１０はＣＴＩサーバ６０を介して顧客９０からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社（支店等）であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップＳ１０４　発信者毎に対応するオペレータが決まっている場合には、該当するオペレータに振り分けてコール受付センタ１０のオペレータ端末４０に接続する。
ステップＳ１０５　電話応対の途中で、オペレータが発信者を要注意人物として認定すべきであると判断した場合は、要注意人物候補者として問合せ受付サーバ２０の発信者データベース２２に仮登録する。
ステップＳ１０６　管理者端末５０にオペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号、氏名、住所等の情報を通知する。
ステップＳ１０７　ＣＴＩサーバ６０は通話内容を自動的に録音する。
ステップＳ１０８　問合せ受付サーバ２０の要注意人物通話記録データベース２３に通話受付日時、発信者の電話番号、氏名等を仮登録する。
ステップＳ１０９　管理者は要注意人物候補者の過去の受付情報を検索し、過去の通話内容と今回の通話内容とから要注意人物とするかどうかを総合的に判断して、承認・否認を決定する。
ステップＳ１１０　承認された場合は、問合せ受付サーバ２０の発信者データベース２２及び要注意人物通話記録データベース２３を更新する。ただし、要注意人物に該当しないと判断した場合は、すべての仮登録情報をキャンセルするとともに、オペレータに対してキャンセルしたことを通知する。
【０１５７】
このように、本実施の形態においては、管理者は、要注意人物候補者の過去の問合せ情報等の情報を参考にすることによって、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認又は否認するに際して、１回の対応だけにとらわれることなく、総合的に判断することができる。
【０１５８】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【０１５９】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、特定人物を識別するとともに、識別された特定人物に適切に対応することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態におけるコール受付システムの構成を示す概念図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態におけるオペレータ端末の問合せ受付時の表示装置の表示画面の例を示す図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図４】本発明の第２の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図５】本発明の第３の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図６】本発明の第４の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図７】本発明の第５の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図８】本発明の第６の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図９】本発明の第７の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図１０】本発明の第８の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図１１】本発明の第９の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図１２】本発明の第１０の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図１３】本発明の第１１の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【符号の説明】
２０　　問合せ受付サーバ
２３　　要注意人物通話記録データベース
４０　　オペレータ端末
５０　　管理者端末
【図１】
2004040520.tif 000003
【図２】
2004040520.tif 000004
【図３】
2004040520.tif 000005
【図４】
2004040520.tif 000006
【図５】
2004040520.tif 000007
【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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