(57)【要約】【課題】利用者に対するサーヒ゛スの向上、回答者の回答意欲のかき立て、および回答情報の質の向上を図るとともに、利用者、回答者双方の満足度を高める。【解決手段】本発明のヘルフ゜テ゛スクサーヒ゛スシステムによれば、相談者端末３６に入力された相談情報に基づいてキーワート゛を抽出するキーワート゛抽出部１２と、キーワート゛に関連する相談情報を相談・回答テ゛ータヘ゛ース１６から検索して相談者端末３６に提供する関連相談情報提供部１８と、新規の回答情報要求を相談者端末３６から受け付ける新規回答要求部２０と、新規の回答情報要求に対する回答情報の提供を回答者端末３８に依頼する回答情報提供依頼部２２と、この依頼に対して提供された回答情報を回答者端末３８から受け付ける回答情報受付部２４と、受け付けた回答情報の回答概要情報を相談者端末３６に提供する回答概要情報提供部３０と、回答情報を相談者端末３６に提供する回答情報提供部３２とを備える。【選択図】　図１
2004021620.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータシステムを用いることによって、ヘルプサービスを要求する相談側から相談情報を受け付け、前記相談情報に対する回答情報を回答側から受け付け、この回答情報を前記相談側に提供するヘルプデスクサービス方法であって、
前記相談側から前記相談情報を受け付ける相談受付段階と、
前記相談受付段階において受け付けた相談情報に基づいて、この相談情報に関連するキーワードを抽出するキーワード抽出段階と、
前記キーワード抽出段階において抽出されたキーワードに関連する相談情報を、過去に受け付けた相談情報およびこの相談情報に対する回答情報を格納しているデータベースから検索し、検索した相談情報を前記相談側に提供する関連相談情報提供段階と、
前記関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対し、この相談情報に対する回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、この回答情報を前記データベースから取得して前記相談側に提供する関連回答情報提供段階と、
前記関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報として、前記関連回答情報提供段階において提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、前記相談側から新規の回答情報要求を受け付ける新規回答要求段階と、
前記新規回答要求段階において前記相談側から新規の回答情報要求を受け付けると、前記関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報の提供を前記回答側に依頼する回答情報提供依頼段階と、
前記回答情報提供依頼段階においてなされた依頼に対して前記回答側から提供された回答情報を受け付ける回答情報受付段階と、
前記回答情報受付段階において受け付けた回答情報を、この回答情報に対する相談情報に関連付けて前記データベースに格納するデータベース更新段階と、
前記回答情報受付段階において受け付けた回答情報の回答概要情報を、この回答情報の提供要求をした相談側に提供する回答概要情報提供段階と、
前記回答概要情報提供段階において提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、この回答情報を前記相談側に提供する回答情報提供段階と
からなるヘルプデスクサービス方法。
【請求項２】
請求項１に記載のヘルプデスクサービス方法において、
前記新規回答要求段階では、前記関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報として、前記関連回答情報提供段階において提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、前記相談側から新規の回答情報要求を、この回答情報の回答期限が定義された回答期限情報とともに受け付け、
前記回答情報提供依頼段階では、前記新規回答要求段階において前記相談側から新規の回答情報要求を受けると、前記関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報を、前記回答期限までに提供してもらえるように前記回答側に依頼する
ようにしたヘルプデスクサービス方法。
【請求項３】
コンピュータシステムを用いることによって、ヘルプサービスを要求する相談側から相談情報を受け付け、前記相談情報に対する回答情報を回答側から受け付け、この回答情報を前記相談側に提供するヘルプデスクサービス方法であって、
前記相談側から前記相談情報を受け付ける相談受付段階と、
前記相談受付段階において受け付けた相談情報に基づいて、この相談情報に関連するキーワードを抽出するキーワード抽出段階と、
前記キーワード抽出段階において抽出されたキーワードに関連する相談情報を、過去に受け付けた相談情報およびこの相談情報に対する回答情報を、所定の評価方法に基づいて評価されたポイントとともに格納しているデータベースから検索し、検索した相談情報を、前記ポイントの高い順に前記相談側に提供する関連相談情報提供段階と、
前記関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対し、この相談情報に対する回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、この回答情報を前記データベースから取得して前記相談側に提供する関連回答情報提供段階と、
前記関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報として、前記関連回答情報提供段階において提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、前記相談側から新規の回答情報要求を受け付ける新規回答要求段階と、
前記新規回答要求段階において前記相談側から新規の回答情報要求を受け付けると、前記関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報の提供を前記回答側に依頼する回答情報提供依頼段階と、
前記回答情報提供依頼段階においてなされた依頼に対して前記回答側から提供された回答情報を受け付ける回答情報受付段階と、
前記回答情報受付段階において受け付けた回答情報について、前記所定の評価方法に基づいてポイントを評価するポイント評価段階と、
前記ポイント評価段階においてポイントが評価された回答情報を、この回答情報に対する相談情報に関連付けて、評価されたポイントとともに前記データベースに格納するデータベース更新段階と、
前記回答情報受付段階において受け付けた回答情報の回答概要情報を、この回答情報に対して評価されたポイントの高い順に、この回答情報の提供要求をした相談側に提供する回答概要情報提供段階と、
前記回答概要情報提供段階において提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、この回答情報を前記相談側に提供する回答情報提供段階と
からなるヘルプデスクサービス方法。
【請求項４】
請求項３に記載のヘルプデスクサービス方法において、
前記所定の評価方法とは、対応する回答情報の文字数、画像数、および前記回答情報提供段階において前記相談側に提供された回数に基づいてポイントを評価する方法であるヘルプデスクサービス方法。
【請求項５】
請求項１乃至４のうち何れか１項に記載のヘルプデスクサービス方法において、
前記新規回答要求段階では、前記関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報として、前記関連回答情報提供段階において提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、前記相談側から新規の回答情報要求を、この回答情報の希望購入価格とともに受け付け、
前記回答情報受付段階では、前記回答情報提供依頼段階においてなされた依頼に対して前記回答側から提供された回答情報を、この回答情報の希望販売価格とともに前記回答側から受け付け、
前記回答情報提供段階では、前記回答概要情報提供段階において提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が、前記希望販売価格の支払いに合意した前記相談側からあった場合には、この回答情報を前記相談側に提供する
ようにしたヘルプデスクサービス方法。
【請求項６】
コンピュータシステムを用いて相談情報を入力し、前記相談情報に対する回答情報を取得するヘルプデスクサービス方法であって、
前記相談情報を入力する相談入力段階と、
前記相談入力段階において入力された相談情報に基づいて抽出されたキーワードに関連する相談情報の提供を受ける関連相談情報提供段階と、
前記関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対し、この相談情報に対する回答情報の提供を要求する関連回答情報提供段階と、
前記関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報として、前記関連回答情報提供段階において提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供を要求する場合には、前記新規の回答情報要求を入力する新規回答要求段階と、
前記新規回答要求段階において入力された回答情報要求に対する回答情報の回答概要情報の提供を受ける回答概要情報提供段階と、
前記回答概要情報提供段階において提供された回答概要情報に対する回答情報の提供を要求する回答情報提供要求段階と、
前記回答情報提供要求段階において提供が要求された回答情報の提供を受ける回答情報提供段階と
からなるヘルプデスクサービス方法。
【請求項７】
相談側からの相談情報に対する回答情報をコンピュータシステムを用いて前記相談側に提供するヘルプデスクサービス方法であって、
前記相談情報に対する回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、この相談情報に対する回答情報をその回答概要情報とともに入力する回答情報入力段階と、
前記回答情報入力段階において入力された回答情報の回答概要情報を、この回答情報の提供を要求した相談側に提供させる回答概要情報提供段階と、
前記回答概要情報提供段階において提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、この回答情報を前記相談側に提供させる回答情報提供段階と
からなるヘルプデスクサービス方法。
【請求項８】
ヘルプサービスを要求する相談側から相談情報を受け付け、前記相談情報に対する回答情報を回答側から受け付け、この回答情報を前記相談側に提供するヘルプデスクサービスシステムであって、
前記相談側から前記相談情報を受け付ける相談受付手段と、
前記相談受付手段によって受け付けた相談情報に基づいて、この相談情報に関連するキーワードを抽出するキーワード抽出手段と、
過去に受け付けた相談情報およびこの相談情報に対する回答情報を格納しているデータベースと、
前記キーワード抽出手段によって抽出されたキーワードに関連する相談情報を前記データベースから検索し、検索した相談情報を前記相談側に提供する関連相談情報提供手段と、
前記関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対し、この相談情報に対する回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、この回答情報を前記データベースから取得して前記相談側に提供する関連回答情報提供手段と、
前記関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報として、前記関連回答情報提供手段によって提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、前記相談側から新規の回答情報要求を受け付ける新規回答要求手段と、
前記新規回答要求手段によって前記相談側から新規の回答情報要求を受け付けると、前記関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報の提供を前記回答側に依頼する回答情報提供依頼手段と、
前記回答情報提供依頼手段によってなされた依頼に対して前記回答側から提供された回答情報を受け付ける回答情報受付手段と、
前記回答情報受付手段によって受け付けた回答情報を、この回答情報に対する相談情報に関連付けて前記データベースに格納するデータベース更新手段と、
前記回答情報受付手段によって受け付けた回答情報の回答概要情報を、この回答情報の提供要求をした相談側に提供する回答概要情報提供手段と、
前記回答概要情報提供手段によって提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、この回答情報を前記相談側に提供する回答情報提供手段と
を備えたヘルプデスクサービスシステム。
【請求項９】
請求項８に記載のヘルプデスクサービスシステムにおいて、
前記新規回答要求手段は、前記関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報として、前記関連回答情報提供手段によって提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、前記相談側から新規の回答情報要求を、この回答情報の回答期限が定義された回答期限情報とともに受け付け、
前記回答情報提供依頼手段は、前記新規回答要求手段によって前記相談側から新規の回答情報要求を受けると、前記関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報を、前記回答期限までに提供してもらえるように前記回答側に依頼する
ようにしたヘルプデスクサービスシステム。
【請求項１０】
ヘルプサービスを要求する相談側から相談情報を受け付け、前記相談情報に対する回答情報を回答側から受け付け、この回答情報を前記相談側に提供するヘルプデスクサービスシステムであって、
前記相談側から前記相談情報を受け付ける相談受付手段と、
前記相談受付手段によって受け付けた相談情報に基づいて、この相談情報に関連するキーワードを抽出するキーワード抽出手段と、
過去に受け付けた相談情報およびこの相談情報に対する回答情報を、所定の評価方法に基づいて評価されたポイントとともに格納しているデータベースと、
前記キーワード抽出手段によって抽出されたキーワードに関連する相談情報を前記データベースから検索し、検索した相談情報を前記ポイントの高い順に前記相談側に提供する関連相談情報提供手段と、
前記関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対し、この相談情報に対する回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、この回答情報を前記データベースから取得して前記相談側に提供する関連回答情報提供手段と、
前記関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報として、前記関連回答情報提供手段によって提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、前記相談側から新規の回答情報要求を受け付ける新規回答要求手段と、
前記新規回答要求手段によって前記相談側から新規の回答情報要求を受け付けると、前記関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報の提供を前記回答側に依頼する回答情報提供依頼手段と、
前記回答情報提供依頼手段によってなされた依頼に対して前記回答側から提供された回答情報を受け付ける回答情報受付手段と、
前記回答情報受付手段によって受け付けた回答情報について、前記所定の評価方法に基づいてポイントを評価するポイント評価手段と、
前記ポイント評価手段によってポイントが評価された回答情報を、この回答情報に対する相談情報に関連付けて、評価されたポイントとともに前記データベースに格納するデータベース更新手段と、
前記回答情報受付手段によって受け付けた回答情報の回答概要情報を、この回答情報に対して評価されたポイントの高い順に、この回答情報の提供要求をした相談側に提供する回答概要情報提供手段と、
前記回答概要情報提供手段によって提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、この回答情報を前記相談側に提供する回答情報提供手段と
を備えたヘルプデスクサービスシステム。
【請求項１１】
請求項１０に記載のヘルプデスクサービスシステムにおいて、
前記所定の評価方法とは、対応する回答情報の文字数、画像数、および前記回答情報提供手段において前記相談側に提供された回数に基づいてポイントを評価する方法であるヘルプデスクサービスシステム。
【請求項１２】
請求項８乃至１１のうち何れか１項に記載のヘルプデスクサービスシステムにおいて、
前記新規回答要求手段は、前記関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報として、前記関連回答情報提供手段によって提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、前記相談側から新規の回答情報要求を、この回答情報の希望購入価格とともに受け付け、
前記回答情報受付手段は、前記回答情報提供依頼手段によってなされた依頼に対して前記回答側から提供された回答情報を、この回答情報の希望販売価格とともに前記回答側から受け付け、
前記回答情報提供手段は、前記回答概要情報提供手段によって提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が、前記希望販売価格の支払いに合意した前記相談側からあった場合には、この回答情報を前記相談側に提供する
ようにしたヘルプデスクサービスシステム。
【請求項１３】
相談情報を入力し、前記相談情報に対する回答情報を取得するヘルプデスクサービスシステムであって、
前記相談情報を入力する相談入力手段と、
前記相談入力手段によって入力された相談情報に基づいて抽出されたキーワードに関連する相談情報の提供を受ける関連相談情報提供手段と、
前記関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対し、この相談情報に対する回答情報の提供を要求する関連回答情報提供手段と、
前記関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報として、前記関連回答情報提供手段によって提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供を要求する場合には、新規の回答情報要求を入力する新規回答要求手段と、
前記新規回答要求手段によって入力された回答情報要求に対する回答情報の回答概要情報の提供を受ける回答概要情報提供手段と、
前記回答概要情報提供手段によって提供された回答概要情報に対する回答情報の提供を要求する回答情報提供要求手段と、
前記回答情報提供要求手段によって提供が要求された回答情報の提供を受ける回答情報提供手段と
を備えたヘルプデスクサービスシステム。
【請求項１４】
相談側からの相談情報に対して前記相談側に回答情報を提供するヘルプデスクサービスシステムであって、
前記相談情報に対する回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、この相談情報に対する回答情報をその回答概要情報とともに入力する回答情報入力手段と、
前記回答情報入力手段によって入力された回答情報の回答概要情報を、この回答情報の提供を要求した相談側に提供させる回答概要情報提供手段と、
前記回答概要情報提供手段によって提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が前記相談側からあった場合には、この回答情報を前記相談側に提供させる回答情報提供手段と
を備えたヘルプデスクサービスシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えばインターネット等を用いて相談者から相談内容を受け付け、相談情報に対する回答情報を回答者から受け付け、この回答情報を相談側に提供するヘルプデスクサービス方法およびヘルプデスクサービスシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、インターネットや電子メール等のＩＴ技術の普及に伴って、これらＩＴ技術を用いて相談者から相談内容を受け付け、相談情報に対する回答情報を回答者から受け付け、この回答情報を相談者に提供するヘルプデスクビジネスが利用されている。
【０００３】
この種のヘルプデスクでは、まず、相談者が、例えばインターネットによってヘルプデスクを運営しているホームページにアクセスし、このホームページに設けられている相談欄に相談内容を書き込む。このホームページは、インターネットを介して接続可能であるので、相談欄に書き込まれた相談内容が、このホームページにアクセスしたユーザによって閲覧される。
【０００４】
そして、このホームページにアクセスし、相談内容を閲覧したユーザが、この相談内容に対する回答情報を、このホームページに設けられている回答欄に書き込む。相談者は、このようにして書き込まれた回答内容を閲覧することによって、相談内容に対する回答情報を得ることができる。
【０００５】
この種のヘルプデスクサービスは、無料で運営されているものが多い。すなわち、ヘルプデスクの運営者は、このホームページに広告バナーをつけてスポンサーから広告料金を徴収している代わりに、利用者に対しては無料でサービスを提供することによって、より多くの利用者にこのホームページにアクセスしてもらうようにしている。
【０００６】
多くの利用者がアクセスするようになることでこのホームページの広告価値が高められるので、広告料金による増収が見込め、利用者に金銭的な負担を一切強いることなく、増収を図ることができる。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、このような従来のヘルプデスクサービス方法では、以下のような問題がある。
【０００８】
すなわち、上述したように、無料でサービスを提供していることは、利用者に金銭的な負担が発生しないことから、利用者にとってはありがたく、それ故により多くの利用者が気軽にアクセスすることができる。
【０００９】
しかしながら、これが災いして、モラルやマナーの低い利用者も多く招いている。すなわち、ヘルプデスクの運営者は、利用者の素性、職業、年齢、性別等を一切把握することなく、何のフィルタリングもかけずに、ホームページへの書き込みを許しているので、たとえば、相談欄に冷やかし目的で相談情報が書き込まれたり、未成年者に悪影響をもたらす卑猥な相談情報や、犯罪を誘発するような相談情報が書き込まれたりする場合がある。
【００１０】
また、相談者が至急回答情報を必要としている場合であっても、希望日時までに回答情報が得られるという保証はないのみならず、よしんば回答されても、相談内容に対して的確に回答していない低品質の回答情報のみならず、いい加減な回答情報や、誹謗や中傷めいた回答情報、あるいは全くのデマ情報が回答情報に書き込まれたりする可能性も排除できない。
【００１１】
このように、ヘルプデスクの質が低下してしまうと、信頼性が失われ、利用者離れにつながる可能性があるという問題がある。また、得られた回答情報は、その相談情報に対する回答に利用されているのみであり、有効利用されていないという問題がある。
【００１２】
本発明はこのような事情に鑑みてなされたものであり、その第１の目的は、相談者によってなされた相談情報に対して、質の高い回答情報を提供した回答者に対しては、相談者から回答者に対して相応の報酬が支払われるようにするとともに、提供された回答情報をデータベース化し、回答情報の再利用を可能とすることによって、利用者に対するサービスの向上、回答者の回答意欲のかき立て、および回答情報の質の向上を図るとともに、利用者、回答者双方の満足度を高めることが可能なヘルプデスクサービス方法およびヘルプデスクサービスシステムを提供することにある。
【００１３】
また、その第２の目的は、相談者によって回答期限付きでなされた相談情報に対して、相談内容と、この相談内容に対して過去に提供された回答情報のデータベースに基づいて適切な回答者を選出し、この回答者に回答期限までの回答情報の作成を依頼することによって、回答期限までにより質の高い回答情報を利用者に対して確実に提供することが可能なヘルプデスクサービス方法およびヘルプデスクサービスシステムを提供することにある。
【００１４】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するために、本発明では、以下のような手段を講じる。
【００１５】
すなわち、請求項１の発明は、コンピュータシステムを用いることによって、ヘルプサービスを要求する相談側から相談情報を受け付け、相談情報に対する回答情報を回答側から受け付け、この回答情報を相談側に提供するヘルプデスクサービス方法であって、上記第１の目的を達成するために、相談受付段階と、キーワード抽出段階と、関連相談情報提供段階と、関連回答情報提供段階と、新規回答要求段階と、回答情報提供依頼段階と、回答情報受付段階と、データベース更新段階と、回答概要情報提供段階と、回答情報提供段階とを備えている。
【００１６】
相談受付段階では、相談側から相談情報を受け付け、キーワード抽出段階では、相談受付段階において受け付けた相談情報に基づいて、この相談情報に関連するキーワードを抽出する。そして、関連相談情報提供段階では、キーワード抽出段階において抽出されたキーワードに関連する相談情報を、過去に受け付けた相談情報およびこの相談情報に対する回答情報を格納しているデータベースから検索し、検索した相談情報を相談側に提供し、関連回答情報提供段階では、関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対し、この相談情報に対する回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、この回答情報をデータベースから取得して相談側に提供し、新規回答要求段階では、関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報として、関連回答情報提供段階において提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、相談側から新規の回答情報要求を受け付ける。
【００１７】
また、回答情報提供依頼段階では、新規回答要求段階において相談側から新規の回答情報要求を受け付けると、関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報の提供を回答側に依頼し、回答情報受付段階では、回答情報提供依頼段階においてなされた依頼に対して回答側から提供された回答情報を受け付け、データベース更新段階では、回答情報受付段階において受け付けた回答情報を、この回答情報に対する相談情報に関連付けてデータベースに格納する。
【００１８】
更に、回答概要情報提供段階では、回答情報受付段階において受け付けた回答情報の回答概要情報を、この回答情報の提供要求をした相談側に提供し、回答情報提供段階では、回答概要情報提供段階において提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、この回答情報を相談側に提供する。
【００１９】
従って、請求項１の発明のヘルプデスクサービス方法においては、以上のような手段を講じることにより、相談者によってなされた相談情報に対してなされた回答情報をデータベース化し、もって、回答情報の有効利用を図ることができる。
【００２０】
請求項２の発明は、上記第１および第２の目的を達成するために、請求項１に記載のヘルプデスクサービス方法において、新規回答要求段階では、関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報として、関連回答情報提供段階において提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、相談側から新規の回答情報要求を、この回答情報の回答期限が定義された回答期限情報とともに受け付け、回答情報提供依頼段階では、新規回答要求段階において相談側から新規の回答情報要求を受けると、関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報を、回答期限までに提供してもらえるように回答側に依頼するようにしている。
【００２１】
従って、請求項２の発明のヘルプデスクサービス方法においては、以上のような手段を講じることにより、相談者によって回答期限付きでなされた相談情報に対して、この回答者に回答期限までの回答情報の作成を依頼することができる。以上の結果、回答期限までにより質の高い回答情報を利用者に対して提供することが可能となる。
【００２２】
請求項３の発明は、コンピュータシステムを用いることによって、ヘルプサービスを要求する相談側から相談情報を受け付け、相談情報に対する回答情報を回答側から受け付け、この回答情報を相談側に提供するヘルプデスクサービス方法であって、上記第１の目的を達成するために、相談受付段階と、キーワード抽出段階と、関連相談情報提供段階と、関連回答情報提供段階と、新規回答要求段階と、回答情報提供依頼段階と、回答情報受付段階と、ポイント評価段階と、データベース更新段階と、回答概要情報提供段階と、回答情報提供段階とを備えている。
【００２３】
相談受付段階では、相談側から相談情報を受け付け、キーワード抽出段階では、相談受付段階において受け付けた相談情報に基づいて、この相談情報に関連するキーワードを抽出する。そして、関連相談情報提供段階では、キーワード抽出段階において抽出されたキーワードに関連する相談情報を、過去に受け付けた相談情報およびこの相談情報に対する回答情報を、所定の評価方法に基づいて評価されたポイントとともに格納しているデータベースから検索し、検索した相談情報を、ポイントの高い順に相談側に提供し、関連回答情報提供段階では、関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対し、この相談情報に対する回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、この回答情報をデータベースから取得して相談側に提供し、新規回答要求段階では、関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報として、関連回答情報提供段階において提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、相談側から新規の回答情報要求を受け付ける。
【００２４】
また、回答情報提供依頼段階では、新規回答要求段階において相談側から新規の回答情報要求を受け付けると、関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報の提供を回答側に依頼し、回答情報受付段階では、回答情報提供依頼段階においてなされた依頼に対して回答側から提供された回答情報を受け付け、ポイント評価段階では、回答情報受付段階において受け付けた回答情報について、所定の評価方法に基づいてポイントを評価する。
【００２５】
更に、データベース更新段階では、ポイント評価段階においてポイントが評価された回答情報を、この回答情報に対する相談情報に関連付けて、評価されたポイントとともにデータベースに格納し、回答概要情報提供段階では、回答情報受付段階において受け付けた回答情報の回答概要情報を、この回答情報に対して評価されたポイントの高い順に、この回答情報の提供要求をした相談側に提供し、回答情報提供段階では、回答概要情報提供段階において提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、この回答情報を相談側に提供する。
【００２６】
従って、請求項３の発明のヘルプデスクサービス方法においては、以上のような手段を講じることにより、相談者によってなされた相談情報に対してなされた質の高い回答情報を優先的に相談者に提供することができる。また、請求項１の発明と同様に、回答情報をデータベース化し、再利用することができるので、利用者に対するサービスの向上を図ることができる。
【００２７】
請求項４の発明は、上記第１の目的を達成するために、請求項３に記載のヘルプデスクサービス方法において、所定の評価方法とは、対応する回答情報の文字数、画像数、および回答情報提供段階において相談側に提供された回数に基づいてポイントを評価する方法である。
【００２８】
従って、請求項４の発明のヘルプデスクサービス方法においては、以上のような手段を講じることにより、回答情報の質をポイントに換算して把握することができる。そして、相談者に対しては、ポイントの高い回答情報から順に提供することによって、利用者に対するサービスの向上、回答者の回答意欲のかき立て、回答情報の質の向上を図るとともに、利用者、回答者双方の満足度を高めることが可能となる。
【００２９】
請求項５の発明は、上記第１の目的を達成するために、請求項１乃至４のうち何れか１項に記載のヘルプデスクサービス方法において、新規回答要求段階では、関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報として、関連回答情報提供段階において提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、相談側から新規の回答情報要求を、この回答情報の希望購入価格とともに受け付け、回答情報受付段階では、回答情報提供依頼段階においてなされた依頼に対して回答側から提供された回答情報を、この回答情報の希望販売価格とともに回答側から受け付け、回答情報提供段階では、回答概要情報提供段階において提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が、希望販売価格の支払いに合意した相談側からあった場合には、この回答情報を相談側に提供するようにしている。
【００３０】
従って、請求項５の発明のヘルプデスクサービス方法においては、以上のような手段を講じることにより、相談者によってなされた相談情報に対して、質の高い回答情報を提供した回答者に対しては、相談者から回答者に対して相応の報酬を支払うようにすることができる。また、提供された回答情報をデータベース化し、回答情報の再利用を可能とすることができる。
【００３１】
その結果、利用者に対するサービスの向上、回答者の回答意欲のかき立て、回答情報の質の向上を図るとともに、利用者、回答者双方の満足度を高めることが可能となる。
【００３２】
請求項６の発明は、コンピュータシステムを用いて相談情報を入力し、相談情報に対する回答情報を取得するヘルプデスクサービス方法であって、上記第１の目的を達成するために、相談情報を入力する相談入力段階と、相談入力段階において入力された相談情報に基づいて抽出されたキーワードに関連する相談情報の提供を受ける関連相談情報提供段階と、関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対し、この相談情報に対する回答情報の提供を要求する関連回答情報提供段階と、関連相談情報提供段階において提供された相談情報に対する回答情報として、関連回答情報提供段階において提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供を要求する場合には、新規の回答情報要求を入力する新規回答要求段階と、新規回答要求段階において入力された回答情報要求に対する回答情報の回答概要情報の提供を受ける回答概要情報提供段階と、回答概要情報提供段階において提供された回答概要情報に対する回答情報の提供を要求する回答情報提供要求段階と、回答情報提供要求段階において提供が要求された回答情報の提供を受ける回答情報提供段階とからなる。
【００３３】
従って、請求項６の発明のヘルプデスクサービス方法においては、以上のような手段を講じることにより、相談者は、相談情報を入力すると、まずこの相談情報ついて抽出されるキーワードに基づく回答概要情報を得ることができる。更に、希望に応じてこの回答概要情報についての回答情報を得ることができる。このように、相談内容に対する回答を段階的に取得することが可能となる。
【００３４】
請求項７の発明は、相談側からの相談情報に対する回答情報をコンピュータシステムを用いて相談側に提供するヘルプデスクサービス方法であって、上記第１の目的を達成するために、相談情報に対する回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、この相談情報に対する回答情報をその回答概要情報とともに入力する回答情報入力段階と、回答情報入力段階において入力された回答情報の回答概要情報を、この回答情報の提供を要求した相談側に提供させる回答概要情報提供段階と、回答概要情報提供段階において提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、この回答情報を相談側に提供させる回答情報提供段階とからなる。
【００３５】
従って、請求項７の発明のヘルプデスクサービス方法においては、以上のような手段を講じることにより、回答者は、相談者からの要求に基づいて回答情報を作成し、まず回答概要情報を提供し、さらに相談者から詳細情報提示の要求があった場合には、回答情報を提供することができる。
【００３６】
請求項８の発明は、ヘルプサービスを要求する相談側から相談情報を受け付け、相談情報に対する回答情報を回答側から受け付け、この回答情報を相談側に提供するヘルプデスクサービスシステムであって、上記第１の目的を達成するために、相談受付手段と、キーワード抽出手段と、データベースと、関連相談情報提供手段と、関連回答情報提供手段と、新規回答要求手段と、回答情報提供依頼手段と、回答情報受付手段と、データベース更新手段と、回答概要情報提供手段と、回答情報提供手段とを備えている。
【００３７】
相談受付手段は、相談側から相談情報を受け付け、キーワード抽出手段は、相談受付手段によって受け付けた相談情報に基づいて、この相談情報に関連するキーワードを抽出し、データベースは、過去に受け付けた相談情報およびこの相談情報に対する回答情報を格納する。
【００３８】
そして、関連相談情報提供手段は、キーワード抽出手段によって抽出されたキーワードに関連する相談情報をデータベースから検索し、検索した相談情報を相談側に提供し、関連回答情報提供手段は、関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対し、この相談情報に対する回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、この回答情報をデータベースから取得して相談側に提供し、新規回答要求手段は、関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報として、関連回答情報提供手段によって提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、相談側から新規の回答情報要求を受け付ける。
【００３９】
また、回答情報提供依頼手段は、新規回答要求手段によって相談側から新規の回答情報要求を受け付けると、関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報の提供を回答側に依頼し、回答情報受付手段は、回答情報提供依頼手段によってなされた依頼に対して回答側から提供された回答情報を受け付け、データベース更新手段は、回答情報受付手段によって受け付けた回答情報を、この回答情報に対する相談情報に関連付けてデータベースに格納する。
【００４０】
更に、回答概要情報提供手段は、回答情報受付手段によって受け付けた回答情報の回答概要情報を、この回答情報の提供要求をした相談側に提供し、回答情報提供手段は、回答概要情報提供手段によって提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、この回答情報を相談側に提供する。
【００４１】
従って、請求項８の発明のヘルプデスクサービスシステムにおいては、以上のような手段を講じることにより、相談者によってなされた相談情報に対してなされた回答情報をデータベース化し、もって、回答情報の有効利用を図ることができる。
【００４２】
請求項９の発明は、上記第１および第２の目的を達成するために、請求項８に記載のヘルプデスクサービスシステムにおいて、新規回答要求手段は、関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報として、関連回答情報提供手段によって提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、相談側から新規の回答情報要求を、この回答情報の回答期限が定義された回答期限情報とともに受け付け、回答情報提供依頼手段は、新規回答要求手段によって相談側から新規の回答情報要求を受けると、関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報を、回答期限までに提供してもらえるように回答側に依頼する。
【００４３】
従って、請求項９の発明のヘルプデスクサービスシステムにおいては、以上のような手段を講じることにより、相談者によって回答期限付きでなされた相談情報に対して、この回答者に回答期限までの回答情報の作成を依頼することができる。以上の結果、回答期限までにより質の高い回答情報を利用者に対して提供することが可能となる。
【００４４】
請求項１０の発明は、ヘルプサービスを要求する相談側から相談情報を受け付け、相談情報に対する回答情報を回答側から受け付け、この回答情報を相談側に提供するヘルプデスクサービスシステムであって、上記第１の目的を達成するために、相談受付手段と、キーワード抽出手段と、データベースと、関連相談情報提供手段と、関連回答情報提供手段と、新規回答要求手段と、回答情報提供依頼手段と、回答情報受付手段と、ポイント評価手段と、データベース更新手段と、回答概要情報提供手段と、回答情報提供手段とを備えている。
【００４５】
相談受付手段は、相談側から相談情報を受け付け、キーワード抽出手段は、相談受付手段によって受け付けた相談情報に基づいて、この相談情報に関連するキーワードを抽出し、データベースは、過去に受け付けた相談情報およびこの相談情報に対する回答情報を、所定の評価方法に基づいて評価されたポイントとともに格納する。
【００４６】
そして、関連相談情報提供手段は、キーワード抽出手段によって抽出されたキーワードに関連する相談情報をデータベースから検索し、検索した相談情報をポイントの高い順に相談側に提供し、関連回答情報提供手段は、関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対し、この相談情報に対する回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、この回答情報をデータベースから取得して相談側に提供し、新規回答要求手段は、関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報として、関連回答情報提供手段によって提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、相談側から新規の回答情報要求を受け付ける。
【００４７】
また、回答情報提供依頼手段は、新規回答要求手段によって相談側から新規の回答情報要求を受け付けると、関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報の提供を回答側に依頼し、回答情報受付手段は、回答情報提供依頼手段によってなされた依頼に対して回答側から提供された回答情報を受け付け、ポイント評価手段は、回答情報受付手段によって受け付けた回答情報について、所定の評価方法に基づいてポイントを評価する。
【００４８】
更に、データベース更新手段は、ポイント評価手段によってポイントが評価された回答情報を、この回答情報に対する相談情報に関連付けて、評価されたポイントとともにデータベースに格納し、回答概要情報提供手段は、回答情報受付手段によって受け付けた回答情報の回答概要情報を、この回答情報に対して評価されたポイントの高い順に、この回答情報の提供要求をした相談側に提供し、回答情報提供手段は、回答概要情報提供手段によって提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、この回答情報を相談側に提供する。
【００４９】
従って、請求項１０の発明のヘルプデスクサービスシステムにおいては、以上のような手段を講じることにより、相談者によってなされた相談情報に対してなされた質の高い回答情報を優先的に相談者に提供することができる。また、請求項８の発明と同様に、回答情報をデータベース化し、再利用することができるので、利用者に対するサービスの向上を図ることができる。
【００５０】
請求項１１の発明は、上記第１の目的を達成するために、請求項１０に記載のヘルプデスクサービスシステムにおいて、所定の評価方法とは、対応する回答情報の文字数、画像数、および回答情報提供手段において相談側に提供された回数に基づいてポイントを評価する方法である。
【００５１】
従って、請求項１１の発明のヘルプデスクサービスシステムにおいては、以上のような手段を講じることにより、回答情報の質をポイントに換算して把握することができる。そして、相談者に対しては、ポイントの高い回答情報から順に提供することによって、利用者に対するサービスの向上、回答者の回答意欲のかき立て、回答情報の質の向上を図るとともに、利用者、回答者双方の満足度を高めることが可能となる。
【００５２】
請求項１２の発明は、上記第１の目的を達成するために、請求項８乃至１１のうち何れか１項に記載のヘルプデスクサービスシステムにおいて、新規回答要求手段は、関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報として、関連回答情報提供手段によって提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、相談側から新規の回答情報要求を、この回答情報の希望購入価格とともに受け付け、回答情報受付手段は、回答情報提供依頼手段によってなされた依頼に対して回答側から提供された回答情報を、この回答情報の希望販売価格とともに回答側から受け付け、回答情報提供手段は、回答概要情報提供手段によって提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が、希望販売価格の支払いに合意した相談側からあった場合には、この回答情報を相談側に提供する。
【００５３】
従って、請求項１２の発明のヘルプデスクサービスシステムにおいては、以上のような手段を講じることにより、相談者によってなされた相談情報に対して、質の高い回答情報を提供した回答者に対しては、相談者から回答者に対して相応の報酬を支払うようにすることができる。また、提供された回答情報をデータベース化し、回答情報の再利用を可能とすることができる。
【００５４】
その結果、利用者に対するサービスの向上、回答者の回答意欲のかき立て、回答情報の質の向上を図るとともに、利用者、回答者双方の満足度を高めることが可能となる。
【００５５】
請求項１３の発明は、相談情報を入力し、相談情報に対する回答情報を取得するヘルプデスクサービスシステムであって、上記第１の目的を達成するために、相談情報を入力する相談入力手段と、相談入力手段によって入力された相談情報に基づいて抽出されたキーワードに関連する相談情報の提供を受ける関連相談情報提供手段と、関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対し、この相談情報に対する回答情報の提供を要求する関連回答情報提供手段と、関連相談情報提供手段によって提供された相談情報に対する回答情報として、関連回答情報提供手段によって提供された回答情報以外の新規の回答情報の提供を要求する場合には、新規の回答情報要求を入力する新規回答要求手段と、新規回答要求手段によって入力された回答情報要求に対する回答情報の回答概要情報の提供を受ける回答概要情報提供手段と、回答概要情報提供手段によって提供された回答概要情報に対する回答情報の提供を要求する回答情報提供要求手段と、回答情報提供要求手段によって提供が要求された回答情報の提供を受ける回答情報提供手段とを備える。
【００５６】
従って、請求項１３の発明のヘルプデスクサービスシステムにおいては、以上のような手段を講じることにより、相談者は、相談情報を入力すると、まずこの相談情報ついて抽出されるキーワードに基づく回答概要情報を得ることができる。更に、希望に応じてこの回答概要情報についての回答情報を得ることができる。このように、相談内容に対する回答を段階的に取得することが可能となる。
【００５７】
請求項１４の発明は、相談側からの相談情報に対して相談側に回答情報を提供するヘルプデスクサービスシステムであって、上記第１の目的を達成するために、相談情報に対する回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、この相談情報に対する回答情報をその回答概要情報とともに入力する回答情報入力手段と、回答情報入力手段によって入力された回答情報の回答概要情報を、この回答情報の提供を要求した相談側に提供させる回答概要情報提供手段と、回答概要情報提供手段によって提供された回答概要情報に対する回答情報の提供要求が相談側からあった場合には、この回答情報を相談側に提供させる回答情報提供手段とを備える。
【００５８】
従って、請求項１４の発明のヘルプデスクサービスシステムにおいては、以上のような手段を講じることにより、回答者は、相談者からの要求に基づいて回答情報を作成し、まず回答概要情報を提供し、さらに相談者から詳細情報提示の要求があった場合には、回答情報を提供することができる。
【００５９】
【発明の実施の形態】
以下に、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
【００６０】
本発明の実施の形態を図１から図１３を用いて説明する。
【００６１】
図１は、本発明の実施の形態に係るヘルプデスクサービス方法を適用したヘルプデスクサービスシステムの構成例を示す機能ブロック図である。
【００６２】
すなわち、本発明の実施の形態に係るヘルプデスクサービス方法を適用したヘルプデスクサービスシステム１０は、ヘルプサービスを要求する相談側から相談者端末３６を介して相談情報を受け付ける一方、相談情報に対する回答情報を回答者端末３８を介して回答側から受け付け、この回答情報を相談者端末３６に提供するシステムであって、相談情報受信部１１と、キーワード抽出部１２と、相談者データベース１３と、関連相談情報提供部１４と、相談・回答データベース１６と、回答者データベース１７と、関連回答情報提供部１８と、新規回答要求部２０と、回答情報提供依頼部２２と、回答情報受付部２４と、ポイント評価部２６と、データベース更新部２８と、回答概要情報提供部３０と、回答情報提供部３２と、課金処理部３３とを備えてなり、図２に示すように、インターネット３４を介して相談者端末３６、および回答者端末３８と接続している。図２では、代表的に相談者端末３６と回答者端末３８とをそれぞれ１台ずつ備えた例を示しているが、本発明の実施の形態に係るヘルプデスクサービス方法を適用したヘルプデスクサービスシステム１０が適用される構成は、それぞれ複数の相談者端末３６と回答者端末３８とを備えている。
【００６３】
なお、図２に示すようなネットワーク構成は、たとえば、イーサネット（登録商標）等のＬＡＮ等を介して複数のＬＡＮが接続されるＷＡＮ等からなる場合もある。ＬＡＮの場合には、必要に応じてルータを介した多数のサブネットから構成される。また、ＷＡＮの場合には、インターネット３４に接続するためのファイアウォール等を適宜備えているが、ここではその図示及び詳細説明を省略する。
【００６４】
このように、インターネット３４に接続された相談者がインターネット３４を介してヘルプデスクサービスシステム１０にアクセスすると、図３に示すような入力画面が相談者端末３６の画面上に表示されるようにしている。このように表示された入力画面に示す相談内容一覧ａに表示されたジャンルにリストアップされた項目のうちの何れかを、選択欄ｃから指定すると、相談内容書込枠ｄに相談内容を書き込むことができるようになるとともに、この相談内容に対してなされる回答情報を購入する希望購入価格の上限値を希望購入価格上限設定枠ｅ１、希望購入価格を希望購入価格設定枠ｅ２にそれぞれ入力することができるようになる。相談者が所望する入力を終了すると、相談ボタンｇを、図示しないマウスでクリックすることによって、これら入力された全情報である相談情報が、相談者の認証情報とともにインターネット３４を介してヘルプデスクサービスシステム１０の相談情報受信部１１にメール送信されるようにしている。なお、クリアボタンｆを図示しないマウスでクリックすることによって、選択欄ｃ、相談内容書込枠ｄ、希望購入価格上限設定枠ｅ１、および希望購入価格設定枠ｅ２に入力された相談情報をクリアする。
【００６５】
相談情報受信部１１は、メール送信された相談情報及び認証情報を受信し、相談情報をキーワード抽出部１２に出力する一方、認証情報を相談者データベース１３に格納させる。
【００６６】
キーワード抽出部１２は、相談情報受信部１１から出力された相談情報に基づいて、この相談情報に関連するキーワードを抽出し、抽出したキーワードを関連相談情報提供部１４へと出力する。
【００６７】
相談・回答データベース１６は、過去に受け付けた相談情報およびこの相談情報に対してなされた回答情報を、所定の評価方法に基づいて評価されたポイントとともに格納している。
【００６８】
関連相談情報提供部１４は、キーワード抽出部１２から出力されたキーワードに関連する相談情報を相談・回答データベース１６から検索し、検索した相談情報を、図４の例に示すように、ポイントの高い順に相談者端末３６の画面上に表示させる。図４において、相談内容表示枠ｈは、選択欄ｃから指定したジャンルと、相談内容書込枠ｄに書き込まれた相談内容と、希望購入価格設定枠ｅ２に入力した希望購入価格とを表示している。そして、関連相談情報表示枠ｉには、相談・回答データベース１６から検索された相談情報を、その希望販売価格とともにポイントの高い順に表示している。
【００６９】
回答者データベース１７は、相談・回答データベース１６に格納された情報を、回答者毎のデータ（回答者ＩＤ、ペンネーム、回答者プロフィル、回答履歴、回答依頼ＩＤ、回答数、回答別ランク、成約回答数、依頼者評価ポイント等）としてまとめて格納したデータベースである。
【００７０】
相談者が相談者端末３６を操作することによって、関連相談情報表示枠ｉに表示された何れかの相談内容をクリックすることによって、その詳細表示を要求すると、要求信号がインターネット３４を介して関連回答情報提供部１８に送信されるようにしている。
【００７１】
関連回答情報提供部１８は、相談者端末３６から送信された要求信号を受信し、要求信号に対応する回答情報およびその回答概要情報を、相談・回答データベース１６から取得して、回答概要情報を要求信号の発信元の相談者端末３６へと返信し、図５にその一例を示すようにして画面表示されるようにしている。
【００７２】
相談者が、このようにその概要が画面表示された回答情報を購入する場合には、相談者は、希望購入価格入力枠ｓに希望購入価格を入力し、送信ボタンｔをマウスクリックする。希望購入価格入力枠ｓに入力された希望購入価格が、希望販売価格以上である場合には、回答情報の購入が成立し、関連回答情報提供部１８は、インターネット３４を介して購入元の相談者端末３６に対して請求情報を送信するとともに、請求記録を相談者に対応付けて相談者データベース１３に格納する。
【００７３】
一方、希望購入価格入力枠ｓに入力された希望購入価格が、希望販売価格未満である場合には、関連回答上方提供部１８は、図５に示すような回答概要情報を相談者端末３６の画面上に再表示させるようにし、希望購入価格の再入力か、あるいは購入の取りやめかの選択を促す。相談者は、希望購入価格入力枠ｓに再度希望購入価格を入力し、送信ボタンｔをマウスクリックし、自己の購入希望価格を送信するか、あるいは戻りボタンｋをマウスクリックすることにより、前の処理に戻る。　あるいは、相談者が、相談・回答データベース１６に格納されていた回答情報以外の新規の回答情報を要求する場合には、個別相談オプション選択枠ｊから、所望のオプションを指定する。個別相談オプション選択枠ｊには、１）「掲示板に表示して回答を待つ」、２）「緊急メールで回答を待つ」、３）「過去の購買回答者へ依頼する」の３つのオプションがある。相談者は、これらの中からオプションを指定するとともに、回答希望日、希望購入価格、および希望購入価格上限値を入力する。指定されたオプション、相談情報、回答希望日、希望購入価格、および希望購入価格上限値を含む指定信号は、相談者端末３６からインターネット３４を介して新規回答要求部２０へ送信されるようにしている。
【００７４】
新規回答要求部２０は、相談者端末３６から送信された指定信号を受信し、指定信号に含まれるオプション、相談情報、希望購入価格、希望購入価格上限値、および回答希望日を回答情報提供依頼部２２へと出力する。
【００７５】
回答情報提供依頼部２２は、新規回答要求部２０から出力された相談情報に対する回答情報の提供を依頼する依頼情報を作成する。この依頼情報は、相談情報のみならず、希望購入価格、希望購入価格上限値、および回答希望日も含んでいる。そして、作成した依頼情報を、インターネット３４を介して回答者端末３８へ送信する。
【００７６】
この場合、オプションとして１）「掲示板に表示して回答を待つ」が指定されている場合には、回答者端末３８がヘルプデスクサービスシステム１０にインターネット３４を介してアクセスすると、図６にその一例を示すように画面表示されるようにしている。
【００７７】
オプションとして２）「緊急メールで回答を待つ」が指定されている場合には、回答者データベース１７に格納された回答者データの中から、この相談情報についての回答実績が良い回答者の回答者端末３８に優先的に依頼情報を送信する。
【００７８】
オプションとして３）「過去の購買回答者へ依頼する」が指定されている場合には、回答者データベース１７に格納された回答者データの中から、この相談情報について回答実績のある回答者の回答者端末３８に依頼情報を送信する。
【００７９】
回答者端末３８は、回答情報提供依頼部２２から送信された依頼情報に基づいて、あるいは任意のタイミングでヘルプデスクサービスシステム１０にアクセスすると、回答情報提供依頼部２２によって提供されている図６にその一例を示すような相談内容一覧枠ｎが画面表示されるようにしている。相談内容一覧枠ｎには、相談者端末３６によって入力された相談情報を、この相談情報に対して回答情報を提供した回答者数と、相談者によって指定された希望購入価格とともに表示している。
【００８０】
回答者が、回答者端末３８の図示しないマウスを操作することによって、相談内容一覧枠ｎに表示された何れかの相談内容をクリックすると、図７に示すような回答情報書込フォームｐが回答者端末３８に表示されるようにしている。回答情報書込フォームｐは、回答概要情報と、回答情報と、希望販売価格と、希望販売価格下限値と、回答者の認証情報である回答者ＩＤとからなっている。
【００８１】
回答者が、回答者端末３８の図示しないマウスとキーボードとを操作することによって、回答情報書込フォームｐの所定の入力欄に情報を書き込み、送信ボタンｑをマウスによりクリックすると、書き込まれた全情報を含む書込情報は、インターネット３４を介して回答情報受付部２４へ送信されるようにしている。
【００８２】
回答情報受付部２４は、回答者端末３８から送信された書込情報を受信し、書込情報のうちの回答情報をポイント評価部２６に出力する。
【００８３】
ポイント評価部２６は、回答情報受付部２４から出力された回答情報について、所定の評価方法に基づいてポイント評価し、この回答情報、対応するポイント評価結果、希望販売価格、および希望販売価格下限値をデータベース更新部２８および回答概要情報提供部３０へ出力する。所定の評価方法とは、対応する回答情報の文字数、画像数、および相談者によって購入された回数に基づいてポイントを評価する方法であって、その詳細については後述する。
【００８４】
データベース更新部２８は、ポイント評価部２６によってポイント評価された回答情報を、この回答情報に対する相談情報に関連付けて、対応するポイント、希望販売価格、希望販売価格下限値、回答者の回答者ＩＤとともに相談・回答データベース１６に格納することによって、相談・回答データベース１６に格納されているデータを更新する。相談・回答データベース１６に格納されているデータが更新されると、それに応じて回答者データベース１７に格納されている回答者毎のデータも連動して更新されるようにしている。
【００８５】
回答概要情報提供部３０は、ポイント評価部２６から出力された回答情報に対応する回答概要情報、および希望販売価格を閲覧可能な状態で保持し、相談者が、相談者端末３６によってヘルプデスクサービスシステム１０へとアクセスすると、回答情報のタイトルおよびその希望販売価格が、ポイントの高い順に相談者端末３６に画面表示されるようにしている。
【００８６】
そして、相談者がこの表示された画面を参照し、表示された回答情報のタイトルのうちの何れを指定することによって、図８にその一例を示すような回答概要情報が相談者端末３６の画面上に表示されるようにしている。このように表示された回答概要情報に対して、詳細な回答情報の提供を要求する場合には、相談者は、希望購入価格入力枠ｓに希望購入価格を入力し、送信ボタンｔをマウスクリックすることによって、回答情報提供部３２に対して購入信号を送信する。
【００８７】
回答情報提供部３２は、相談者端末３６から送信されたこの購入信号を受信すると、対応する回答情報を、インターネット３４を介して要求元の相談者端末３６に返信し、相談者端末３６の画面上から表示されるようにする。希望購入価格入力枠ｓに入力された希望購入価格が、希望販売価格以上である場合には、購入成立となる。この場合、希望販売価格の支払いを請求する請求情報を相談者端末３６に送信するとともに、請求記録を相談者に対応付けて相談者データベース１３に格納する。
【００８８】
これによって、相談者は、相談者端末３６の画面から、相談情報に対する回答情報を閲覧することができる。また、関連回答情報提供部１８または回答情報提供部３２から送信された請求情報に対して課金情報を、ヘルプデスクサービスシステム１０に向けて送信する。課金情報とは、例えば、相談者のクレジットカード番号、銀行口座番号等が書き込まれた情報である。
【００８９】
相談者端末３６から送信された課金情報は、課金処理部３３で受信され、指定のクレジットカードから、あるいは銀行口座から料金を引き落とすことによって課金処理がなされると、相談者データベース１３に格納された請求記録を受領記録に変更し、回答者端末３８への送金処理を行う。
【００９０】
一方、希望購入価格入力枠ｓに入力された希望購入価格が、希望販売価格未満である場合には、回答概要情報提供部３０は、図８に示すような回答概要情報を相談者端末３６の画面上に再表示されるようにし、希望購入価格の再入力か、あるいは購入の取りやめかの選択を促す。相談者は、希望購入価格入力枠ｓに再度希望購入価格を入力し、送信ボタンｔをマウスクリックし、購入希望価格を回答情報提供部３２に対して送信するか、あるいは購入取りやめボタンｕをマウスクリックすることにより、購入を取りやめる旨の情報を回答情報提供部３２に対して送信し処理を終了する。
【００９１】
次に、以上のように構成した本発明の実施の形態に係るヘルプデスクサービス方法を適用したヘルプデスクサービスシステムの動作について、図９から図１３に示すフローチャートを用いて説明する。
【００９２】
すなわち、相談者が、ヘルプデスクサービスシステム１０を利用する場合には、まず、相談者端末３６からインターネット３４を介してヘルプデスクサービスシステム１０にアクセスする（Ｓ１）。
【００９３】
すると、図３に示すような入力画面が相談者端末３６の画面上に表示される。このように表示された入力画面に示す相談内容一覧ａに表示されたジャンルにリストアップされた項目のうちの何れかが、マウス操作によって選択欄ｃから指定されると、相談内容書込枠ｄに相談情報を書き込むことができるようになるとともに、この相談情報に対してなされる回答情報を購入する希望購入価格上限値および希望購入価格を、希望購入価格上限設定枠ｅ１および希望購入価格設定枠ｅ２に入力することができるようになる（Ｓ２）。
【００９４】
相談者がこれらに対する入力を終了すると、相談ボタンｇをマウスクリックすることによって、これら入力された全情報である相談情報は、相談者の認証情報とともにインターネット３４を介してヘルプデスクサービスシステム１０の相談情報受信部１１にメール送信される（Ｓ３）。
【００９５】
相談情報受信部１１では、メール送信された相談情報及び認証情報が受信されてキーワード抽出部１２に出力される一方、認証情報が相談者データベース１３に格納される（Ｓ４）。
【００９６】
キーワード抽出部１２では、ステップＳ４において相談情報受信部１１から出力された相談情報に基づいて、この相談情報に関連するキーワードが抽出され、抽出されたキーワードが関連相談情報提供部１４へと出力される（Ｓ５）。
【００９７】
関連相談情報提供部１４では、ステップＳ５においてキーワード抽出部１２から出力されたキーワードに関連する相談情報が、相談・回答データベース１６から検索される。そして、検索した相談情報が、図４の例に示すように、ポイントの高い順に相談者端末３６の画面上から表示される（Ｓ６）。図４において、関連相談情報表示枠ｉには、相談・回答データベース１６から検索された相談情報が、その希望販売価格とともにポイントの高い順に表示されている。
【００９８】
図４に示すような表示画面に対して、相談者が相談者端末３６を操作することによって、関連相談情報表示枠ｉに表示された何れかの相談内容がクリックされると、その詳細表示を要求する要求信号が、インターネット３４を介して関連回答情報提供部１８に送信される（Ｓ７）。
【００９９】
関連回答情報提供部１８では、ステップＳ７において相談者端末３６から送信された要求信号が受信される。そして、要求信号に対応する回答情報およびその回答概要情報が、相談・回答データベース１６から取得され、要求信号の発信元の相談者端末３６から、図５にその一例を示すような回答概要情報が画面表示される（Ｓ８）。
【０１００】
このように画面表示された回答概要情報に対応する詳細情報である回答情報を購入する場合（Ｓ９：Ｙｅｓ）には、相談者が、希望購入価格入力枠ｓに希望購入価格を入力し、送信ボタンｔをマウスクリックする。これによって、入力された希望購入価格が希望販売価格以上である場合には、回答情報の購入が成立し、関連回答情報提供部１８から購入元の相談者端末３６に対して請求情報が送信されるとともに、請求記録が相談者に対応付けられて相談者データベース１３に格納される（Ｓ１０）。
【０１０１】
一方、相談者が、相談・回答データベース１６に格納されていた回答情報以外の新規の回答情報を要求する場合（Ｓ９：Ｎｏ）には、個別相談オプション選択枠ｊから、所望のオプションが回答希望日、希望購入価格上限値、および希望購入価格とともに指定される。個別相談オプション選択枠ｊには、１）「掲示板に表示して回答を待つ」、２）「緊急メールで回答を待つ」、３）「過去の購買回答者へ依頼する」の３つのオプションがある。指定されたオプション、相談情報、回答希望日、希望購入価格上限値、および希望購入価格を含む指定信号は、相談者端末３６からインターネット３４を介して新規回答要求部２０へ送信される（Ｓ１１）。
【０１０２】
ステップＳ１１において相談者端末３６から送信された指定信号は、新規回答要求部２０によって受信され、指定信号に含まれるオプション、相談情報、希望購入価格上限値、希望購入価格、および回答希望日が回答情報提供依頼部２２へと出力される（Ｓ１２）。
【０１０３】
回答情報提供依頼部２２では、ステップＳ１２において新規回答要求部２０から出力された相談情報に対する回答情報の提供を依頼する依頼情報が作成される（Ｓ１３）。この依頼情報は、相談情報のみならず、希望購入価格上限値、希望購入価格、および回答希望日も含まれる。そして、作成した依頼情報は、インターネット３４を介して回答者端末３８へと送信される（Ｓ１４）。
【０１０４】
この場合、オプションとして１）「掲示板に表示して回答を待つ」が指定された場合（Ｓ１５：Ｙｅｓ）には、回答者端末３８がヘルプデスクサービスシステム１０にインターネット３４を介してアクセスすると、図６にその一例を示すような画面が表示される（Ｓ１９）。
【０１０５】
オプションとして２）「緊急メールで回答を待つ」が指定された場合（Ｓ１５：ＮＯ）（Ｓ１６：Ｙｅｓ）には、回答者データベース１７に格納された回答者データの中から、この相談情報についての回答実績の良い回答者の回答者端末３８に優先的に依頼情報が送信され（Ｓ１７）、ステップＳ１９に進む。
【０１０６】
オプションとして３）「過去の購買回答者へ依頼する」が指定されている場合（Ｓ１５：Ｎｏ）（Ｓ１６：Ｎｏ）には、回答者データベース１７に格納された回答者データの中から、この相談情報について回答実績のある回答者の回答者端末３８に依頼情報が送信され（Ｓ１８）、ステップＳ１９に進む。
【０１０７】
ステップＳ１９では、回答情報提供依頼部２２から送信された依頼情報に基づいて、あるいは任意のタイミングでヘルプデスクサービスシステム１０にアクセスすると、図６にその一例を示すような相談内容一覧枠ｎが回答者端末３８の画面上に表示される。相談内容一覧枠ｎには、相談者端末３６によって入力された相談情報を、この相談情報に対して回答情報を提供した回答者数と、相談者によって指定された希望購入価格とがともに表示される。
【０１０８】
回答者が、回答者端末３８の図示しないマウスを操作することによって、相談内容一覧枠ｎに表示された何れかの相談内容をクリック（Ｓ２０）すると、図７に示すような回答情報書込フォームｐが回答者端末３８に表示される（Ｓ２１）。
【０１０９】
回答者が、回答者端末３８の図示しないマウスとキーボードとを操作することによって、回答情報書込フォームｐの所定の入力欄に情報が書き込まれ、送信ボタンｑがマウスクリックされると、書き込まれた全情報を含む書込情報は、インターネット３４を介して回答情報受付部２４へ送信される（Ｓ２２）。
【０１１０】
ステップＳ２２において回答者端末３８から送信された書込情報は、回答情報受付部２４によって受信され、書込情報のうちの回答情報はポイント評価部２６に出力される（Ｓ２３）。
【０１１１】
ポイント評価部２６では、回答情報受付部２４から出力された回答情報について、所定の評価方法に基づいてポイントが評価される（Ｓ２４）。
【０１１２】
所定の評価方法とは、対応する回答情報の文字数、画像数、および相談者によって購入された回数に基づいてポイントを評価する方法であって、評価方法の流れは図１３のフローチャートに示す通りである。
【０１１３】
すなわち、ポイント評価部２６では、回答情報受付部２４から出力された書込情報を受信すると（Ｓ５１）、回答者ＩＤに基づいて、回答者情報が回答者データベース１７から抽出され、回答者に対して基礎ポイントが与えられる（Ｓ５２）。回答者情報には、回答者ＩＤの他に、ペンネーム、回答者プロフィル、回答履歴、回答依頼ＩＤ、回答数、回答別ランク、成約回答数、依頼者評価ポイント等の諸情報が含まれている。
【０１１４】
次に、回答情報に含まれる画像数が把握され、画像数に応じた図解ポイントが加算される（Ｓ５３）。更に、回答情報に含まれる文字数が把握され、文字数に応じた詳細説明ポイントが加算される（Ｓ５４）。
【０１１５】
次に、ポイント評価部２６に備えられた不良キーワードファイル２６ａに予め格納されている不良キーワードが、回答情報から抽出される。不良キーワードとは、相談者を誹謗、中傷したりする言葉（例えば、「バカヤロ」、「じゃねえよ」等）であって、このような不良キーワード数に応じてポイントが減算される（Ｓ５５）。
【０１１６】
そして、ステップＳ５２からステップＳ５５で評価された各ポイントを合算することによって、ポイント評価結果が得られる（Ｓ５６）。
【０１１７】
このようにして評価されたポイント評価結果、対応する回答情報、およびこの回答情報の希望販売価格が、データベース更新部２８および回答概要情報提供部３０へと出力される（Ｓ２５）。
【０１１８】
データベース更新部２８では、ポイント評価部２６によってポイント評価された回答情報が、この回答情報に対する相談情報に関連付けられて、対応するポイント、希望販売価格下限値、希望販売価格、回答者の回答者ＩＤとともに相談・回答データベース１６へ格納され、更に相談・回答データベース１６に格納されているデータが更新される（Ｓ２６）。このように、相談・回答データベース１６に格納されているデータが更新されると、それに応じて回答者データベース１７に格納されている回答者毎のデータも連動して更新される（Ｓ２７）。
【０１１９】
そして、回答概要情報提供部３０では、ステップＳ２５においてポイント評価部２６から出力された回答情報に対応する回答概要情報、および希望販売価格が閲覧可能な状態で保持される。そして、相談者が、相談者端末３６によってヘルプデスクサービスシステム１０へとアクセスすると、回答情報のタイトルおよびその希望販売価格が、ポイントの高い順に相談者端末３６に画面表示される（Ｓ２８）。
【０１２０】
そして、相談者がこの表示された画面を参照し、表示された回答情報のタイトルのうちの何れを指定することによって、図８にその一例を示すような回答概要情報が相談者端末３６の画面上に表示される（Ｓ２９）。このように表示された回答概要情報に対する購入条件に合意し、詳細な回答情報の提供を要求する場合（Ｓ３０：Ｙｅｓ）には、相談者が、相談者端末３６の送信ボタンｔをマウスクリックすることによって、回答情報提供部３２に対して購入信号が送信される（Ｓ３１）。一方、詳細な回答情報の提出を要求された場合（Ｓ３０：Ｎｏ）には、処理を終了する。
【０１２１】
回答情報提供部３２では、ステップＳ３１において相談者端末３６から送信されたこの購入信号が受信され（Ｓ３２）、更に対応する回答情報が、インターネット３４を介して要求元の相談者端末３６へと返信され、相談者端末３６の画面上から表示される（Ｓ３３）。また、希望販売価格の支払いを請求する請求情報が、相談者端末３６に送信されるとともに、請求記録が相談者に対応付けて相談者データベース１３に格納される。
【０１２２】
このようにして、相談者によって、相談者端末３６の画面から、相談情報に対する回答情報が閲覧される。また、送信された請求情報に対して課金情報が、ヘルプデスクサービスシステム１０に向けて送信される（Ｓ３４）。課金情報とは、例えば、相談者のクレジットカード番号、銀行口座番号等が書き込まれた情報である。
【０１２３】
相談者端末３６から送信された課金情報は、課金処理部３３で受信され、指定のクレジットカードから、あるいは銀行口座から料金を引き落とすことによって課金処理がなされる（Ｓ３５）と、相談者データベース１３に格納された請求記録が受領記録に変更され、回答者端末３８への送金処理が行われる（Ｓ３６）。
【０１２４】
上述したように、本発明の実施の形態に係るヘルプデスクサービス方法を適用したヘルプデスクサービスシステムにおいては、上記のような作用により、相談者によってなされた相談情報に対して、質の高い回答情報を提供した回答者に対しては、相談者から回答者に対して相応の報酬が支払われるようにすることができる。相談者は、自分が納得できる内容の回答情報について、自分が納得できる料金で購入するか否かを判断できるために、気軽に利用することができる。回答者は、誰でも収入を得る機会を得ることができる。
【０１２５】
また、提供された回答情報をデータベース化し、回答情報を再利用することができる。回答情報についてはその文字数や画像数などの内容に応じたポイント評価を行い、評価されたポイントもまたデータベースに格納されることによって、内容レベルに応じて回答情報を引き出すときに便利である。
【０１２６】
これらの結果、相談者に対するサービスの向上、回答者の回答意欲のかき立て、回答情報の質の向上を図るとともに、相談者、回答者双方の満足度を高めることが可能となる。
【０１２７】
また、相談者によって回答期限付きでなされた相談情報に対して、相談内容と、この相談内容に対して過去に提供された回答情報のデータベースに基づいて適切な回答者を選出し、この回答者に回答期限までの回答情報の作成を依頼することができる。
【０１２８】
その結果、相談者に対しては、回答期限までにより質の高い回答情報を提供することが可能となる一方、質の高い回答情報を提供してくれる回答者にとっては、継続的な報酬獲得の機会を提供し、更なる回答意欲を掻き立てることが可能となる。
【０１２９】
以上、本発明の好適な実施の形態について、添付図面を参照しながら説明したが、本発明はかかる構成に限定されない。特許請求の範囲の発明された技術的思想の範疇において、当業者であれば、各種の変更例及び修正例に想到し得るものであり、それら変更例及び修正例についても本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１３０】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、相談者によってなされた相談情報に対して、質の高い回答情報を提供した回答者に対しては、相談者から回答者に対して相応の報酬が支払われるようにすることができる。また、提供された回答情報をデータベース化し、回答情報を再利用することができる。
【０１３１】
その結果、利用者に対するサービスの向上、回答者の回答意欲のかき立て、および回答情報の質の向上を図るとともに、利用者、回答者双方の満足度を高めることが可能なヘルプデスクサービス方法およびヘルプデスクサービスシステムを実現することができる。
【０１３２】
また、相談者によって回答期限付きでなされた相談情報に対して、相談内容と、この相談内容に対して過去に提供された回答情報のデータベースに基づいて適切な回答者を選出し、この回答者に回答期限までの回答情報の作成を依頼することができる。
【０１３３】
その結果、回答期限までにより質の高い回答情報を利用者に対して確実に提供することが可能なヘルプデスクサービス方法およびヘルプデスクサービスシステムを実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係るヘルプデスクサービス方法を適用したヘルプデスクサービスシステムの構成例を示す機能ブロック図
【図２】本発明の実施の形態に係るヘルプデスクサービス方法を適用したヘルプデスクサービスシステムの適用例を示すネットワーク概念図
【図３】相談者端末に表示される相談情報入力画面の一例を示す模式図
【図４】相談者端末に表示される関連相談情報画面の一例を示す模式図
【図５】相談者端末に表示される過去の回答概要情報画面の一例を示す模式図
【図６】回答者端末に表示される相談情報一覧画面の一例を示す模式図
【図７】回答者端末に表示される回答情報書込画面の一例を示す模式図
【図８】相談者端末に表示される回答概要情報画面の一例を示す模式図
【図９】本発明の実施の形態に係るヘルプデスクサービス方法を適用したヘルプデスクサービスシステムの動作を示すフローチャート
【図１０】本発明の実施の形態に係るヘルプデスクサービス方法を適用したヘルプデスクサービスシステムの動作を示すフローチャート
【図１１】本発明の実施の形態に係るヘルプデスクサービス方法を適用したヘルプデスクサービスシステムの動作を示すフローチャート
【図１２】本発明の実施の形態に係るヘルプデスクサービス方法を適用したヘルプデスクサービスシステムの動作を示すフローチャート
【図１３】ポイント評価部によってなされるポイント評価時の動作を示すフローチャート
【符号の説明】
ａ…相談内容一覧
ｃ…選択欄
ｄ…相談内容書込枠
ｅ１…希望購入価格上限設定枠
ｅ２…希望購入価格設定枠
ｆ…クリアボタン
ｇ…相談ボタン
ｈ…相談内容表示枠
ｉ…関連相談情報表示枠
ｊ…個別相談オプション選択枠
ｋ…戻りボタン
ｎ…相談内容一覧枠
ｐ…回答情報書込フォーム
ｑ、ｔ…送信ボタン
ｓ…希望購入価格入力枠
ｕ…購入取りやめボタン
１０…ヘルプデスクサービスシステム
１１…相談情報受信部
１２…キーワード抽出部
１３…相談者データベース
１４…関連相談情報提供部
１６…相談・回答データベース
１７…回答者データベース
１８…関連回答情報提供部
２０…新規回答要求部
２２…回答情報提供依頼部
２４…回答情報受付部
２６…ポイント評価部
２６ａ…不良キーワードファイル
２８…データベース更新部
３０…回答概要情報提供部
３２…回答情報提供部
３３…課金処理部
３４…インターネット
３６…相談者端末
３８…回答者端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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