(57)【要約】【課題】コールセンタにおいて顧客に対する応対がビジーな状況にある場合、新たに電話を掛けてきた顧客が本来優遇すべき優良顧客であるときは、該優良顧客に対して適切に応対することができるようにする。【解決手段】顧客端末１５と接続可能なコールセンタ装置と、コールセンタ３０の受付及び応対状況を管理する受付管理サーバ４１と、顧客ランクを格納する顧客情報管理データベースサーバ５１と、前記コールセンタ３０の受付及び応対状況並びに顧客ランクに応じた応対処理を前記コールセンタ装置に実行させる応対管理サーバ４２とを有する。【選択図】          図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）顧客端末と接続可能なコールセンタ装置と、
（ｂ）コールセンタの受付及び応対状況を管理する受付管理サーバと、
（ｃ）顧客ランクを格納する顧客情報管理データベースサーバと、
（ｄ）前記コールセンタの受付及び応対状況並びに顧客ランクに応じた応対処理を前記コールセンタ装置に実行させる応対管理サーバとを有することを特徴とする顧客受付システム。
【請求項２】
（ａ）前記受付管理サーバは、前記コールセンタの受付及び応対状況に基づいて応対の可否を判断し、
（ｂ）前記応対管理サーバは、前記受付管理サーバが応対不可と判断した場合、
前記顧客情報管理データベースサーバから前記顧客ランクを取得する請求項１に記載の顧客受付システム。
【請求項３】
（ａ）前記受付管理サーバは、前記コールセンタにおける繁閑度を認識し、
（ｂ）前記応対管理サーバは、前記コールセンタにおける空き待ち時間を予測する請求項１に記載の顧客受付システム。
【請求項４】
（ａ）前記応対管理サーバは、顧客に関する応対履歴のデータを格納する応対履歴管理データベース及び待時間予測判断部を備え、
（ｂ）該待時間予測判断部は、前記応対履歴管理データベースに格納されている応対履歴のデータにおける応対項目と応対時間との相関関係を分析する応対時間相関分析部、及び、該応対時間相関分析部の分析結果に基づいてコールセンタにおける空き待ち時間を予測する応対時間予測部を備える請求項３に記載の顧客受付システム。
【請求項５】
前記応対管理サーバは、前記受付管理サーバが応対不可と判断した場合、前記顧客情報管理データベースサーバから取得した顧客ランクに応じた個別応対メッセージを自動的に作成する請求項２又は３に記載の顧客受付システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客受付システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、電話による問い合わせを受け付けるコールセンタにおいては、企業等の提供するサービス、製品等に関する顧客からの電話による様々な問い合わせ、相談等を受け付けて回答するようになっている。この場合、顧客からの電話は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムによって、手の空いているオペレータ、すなわち、顧客に応対していないオペレータに自動的に振り分けられるようになっている（例えば、特許文献１参照。）。これにより、コールセンタの業務効率を向上させるとともに、顧客を待たせることがなく、迅速に顧客に応対することができる。
【０００３】
また、コールセンタが多数の顧客からの電話を受け付け、すべてのオペレータが顧客に応対中である場合、すなわち、顧客に対する応対がビジーな状況にある場合、前記ＣＴＩシステムに含まれる自動音声応答手段が新たに電話を掛けてきた顧客に応対するようになっている。この場合、前記自動音声応答手段は、音声によって、コールセンタの混み具合等の状況を前記顧客に通知したり、電話を掛け直すことを前記顧客に依頼したりするようになっている。これにより、前記顧客はコールセンタの混み具合等の状況を把握することができる。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００２−２３７８９２号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記従来の顧客受付システムにおいては、顧客に対する応対がビジーな状況にある場合、自動音声応答手段が新たに電話を掛けてきたすべての顧客に対して同じように応対するようになっている。そのため、新たに電話を掛けてきた顧客が企業等との取引履歴が長い顧客や取引金額が大きい顧客のようないわゆる優良顧客であっても、他の一般顧客と同様に応対してしまい、優良顧客に適した方法で応対することができなかった。そのため、企業等にとっての収益貢献度が高く本来優遇すべき優良顧客に適切な優遇措置を取ることができないこととなり、優良顧客の企業等に対する満足度が低下してしまう。
【０００６】
本発明は、前記従来の顧客受付システムの問題点を解決して、コールセンタにおいて顧客に対する応対がビジーな状況にある場合、新たに電話を掛けてきた顧客が本来優遇すべき優良顧客であるときは、該優良顧客に対して適切に応対することができる顧客受付システムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
そのために、本発明の顧客受付システムにおいては、顧客端末と接続可能なコールセンタ装置と、コールセンタの受付及び応対状況を管理する受付管理サーバと、顧客ランクを格納する顧客情報管理データベースサーバと、前記コールセンタの受付及び応対状況並びに顧客ランクに応じた応対処理を前記コールセンタ装置に実行させる応対管理サーバとを有する。
【０００８】
本発明の他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記受付管理サーバは、前記コールセンタの受付及び応対状況に基づいて応対の可否を判断し、前記応対管理サーバは、前記受付管理サーバが応対不可と判断した場合、前記顧客情報管理データベースサーバから前記顧客ランクを取得する。
【０００９】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記受付管理サーバは、前記コールセンタにおける繁閑度を認識し、前記応対管理サーバは、前記コールセンタにおける空き待ち時間を予測する。
【００１０】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記応対管理サーバは、顧客に関する応対履歴のデータを格納する応対履歴管理データベース及び待時間予測判断部を備え、該待時間予測判断部は、前記応対履歴管理データベースに格納されている応対履歴のデータにおける応対項目と応対時間との相関関係を分析する応対時間相関分析部、及び、該応対時間相関分析部の分析結果に基づいてコールセンタにおける空き待ち時間を予測する応対時間予測部を備える。
【００１１】
本発明の更に他の顧客受付システムにおいては、さらに、前記応対管理サーバは、前記受付管理サーバが応対不可と判断した場合、前記顧客情報管理データベースサーバから取得した顧客ランクに応じた個別応対メッセージを自動的に作成する。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１３】
図１は本発明の実施の形態における顧客受付システムの構成を示す図、図２は本発明の実施の形態における応対管理サーバ内の応対履歴管理データベース及び待時間予測判断部の構成の例を示す図である。
【００１４】
図１において、１１は顧客、１５は該顧客１１が使用する顧客端末、２０は顧客１１が取引を行う取引機関である。また、該取引機関２０は、コールセンタ３０、応対管理システム４０及び顧客情報管理データベース５０を有する。
【００１５】
ここで、取引機関２０は、例えば、郵便局、銀行、信用金庫等の金融機関であるが、証券会社、保険会社、旅行代理店、保険代理店等のサービス提供機関、デパート、スーパーマーケット等の商業施設、コンピュータ、ソフトウエア、自動車、電気機器、電子機器等を製造販売する製造会社又は販売会社、ホテル、旅館等の宿泊施設、鉄道、航空等の旅客運送会社、テーマパーク、映画館、劇場等の娯楽施設、薬局、病院等の医療機関、市役所、町役場等の公共機関などであっても、物品やサービスを有償又は無償で提供するものであれば、いかなる形態のものであってもよい。
【００１６】
そして、前記顧客１１は、前記取引機関２０が提供する物品やサービスを有償又は無償で利用する個人であり、例えば、前記取引機関が金融機関である場合は、入金、出金、振込、振替等の金融取引、定期性預金の設定、金融商品の購入等を行う者であり、医療機関である場合は診断、治療等を受ける患者であり、公共機関である場合は、税の納付、戸籍の手続き等を行う住民である。なお、本実施の形態においては、説明の都合上、前記取引機関が金融機関である場合について説明する。
【００１７】
そして、前記顧客端末１５は、固定電話機、携帯電話機、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙ−Ｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ）電話機、パーソナルコンピュータ、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）、インターネット接続端末等の通信機器であり、図示されない公衆通信回線網を介して、金融機関としての取引機関２０のコールセンタ３０に配設されているコールセンタ装置としてのＣＴＩサーバ３１及びウェブ（Ｗｅｂ）サーバ３２に通信可能に接続することができる。ここで、コールセンタ３０は、前記取引機関２０が提供する物品、サービス、広告等に関する顧客１１からの電話等による様々な問い合わせ、相談、苦情、要望等（以下、「問い合わせ」という。）を受け付けて、オペレータが回答するようになっている。
【００１８】
なお、前記ＣＴＩサーバ３１及びウェブサーバ３２は、ともに、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）ディスプレイ等の表示手段、キーボード等の入力手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。なお、前記ＣＴＩサーバ３１及びウェブサーバ３２は顧客端末１５の通信メディアの種類によって追加されたり、異なる場合もある。また、前記公衆通信回線網は、例えば、電話回線網、携帯電話回線網等の公衆通信回線網であるが、専用通信回線網、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等いかなるものであってもよい。
【００１９】
また、４１は応対管理システム４０の受付管理サーバであり、コールセンタ３０の受付及び応対状況を管理する。そして、前記受付管理サーバ４１は、図示されない内部ネットワークを介して前記ＣＴＩサーバ３１及びウェブサーバ３２と通信可能に接続され、例えば、口座番号、顧客名、問い合わせ内容、取引支店名等の顧客１１の情報を受信する。なお、前記内部ネットワークは、例えば、専用通信回線網、イントラネット、ＬＡＮ、ＷＡＮ等であるが、ＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。また、前記受付管理サーバ４１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ、液晶表示ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、キーボード等の入力手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。
【００２０】
さらに、前記受付管理サーバ４１は、コールセンタ３０における繁閑度を認識する。また、前記受付管理サーバ４１は、コールセンタ３０の受付及び応対状況に基づいて応対の可否を判断する。この場合、前記受付管理サーバ４１は、コールセンタ３０における顧客１１からの問い合わせの受付状態や問い合わせに対する応対状況を確認するコールセンタ応対状況確認機能、及び、電話等を受けた顧客１１の顧客プロファイル情報を照会する顧客情報照会機能を備える。なお、前記コールセンタ応対状況確認機能を、受付管理サーバ４１でなく、ＣＴＩサーバ３１が備えるようにすることもできる。
【００２１】
そして、４２は応対管理システム４０の応対管理サーバであり、コールセンタ３０の受付及び応対状況並びに顧客ランクに応じた応対処理を前記コールセンタ装置としてのＣＴＩサーバ３１又はウェブサーバ３２に実行させる。前記応対管理サーバ４２は、顧客１１に関する応対履歴のデータを格納する応対履歴管理データベース４３及び待時間予測判断部４４を有し、前記受付管理サーバ４１と通信可能に接続され、該受付管理サーバ４１から受信する情報に基づいて顧客１１に応対する方法を分析及び判断する管理機能を備えている。さらに、前記応対管理サーバ４２は、顧客毎に対応した個別応対メッセージを生成する機能を備えている。
【００２２】
また、前記応対管理サーバ４２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、キーボード等の入力手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータであるが、前記受付管理サーバ４１と一体的に構成されていてもよい。また、前記応対履歴管理データベース４３は、応対管理サーバ４２と別個に構成され、該応対管理サーバ４２に接続されるものであってもよい。そして、前記応対履歴管理データベース４３及び待時間予測判断部４４は相互に情報を連携するようになっている。また、前記応対管理サーバ４２は、応対待ちの顧客１１の顧客プロファイル情報を確認する機能、応対待ちメッセージを自動的に作成する機能、応対待ちの顧客１１に対する応対処理を前記受付管理サーバ４１へ送信する機能、待ち情報を通知する機能等を有する。
【００２３】
ここで、前記応対履歴管理データベース４３は、コールセンタ３０において受け付けた顧客１１に関する応対履歴のデータを格納する。この場合、例えば、応対項目毎をセグメント単位として、応対時間等の情報を格納するデータベース内の情報例としては、事象に応じてパターン化された情報として格納される。（待ち時間予測はそのパターンを参照して、類析値として出すイメージとする。）なお、該データの構成は、図２に示されるようになっている。この場合、前記データは、応対項目、（応対）開始時刻、（応対）終了時刻、応対時間、応対結果等の項目を備え、前記応対項目の内容、例えば、○○手続き、○○商品説明、○○問い合わせ等を分類パラメータとして、それぞれの情報の履歴を管理することができる。
【００２４】
また、前記待時間予測判断部４４は、図２に示されるように、応対時間相関分析部としての項目別応対時間相関分析部４５及び応対時間予測部としての項目別応対時間予測部４６を備える。そして、前記項目別応対時間相関分析部４５は、所定のロジックに基づいて、前記応対履歴管理データベース４３に格納されているデータにおける応対項目と応対時間との相関関係を分析する。また、前記項目別応対時間予測部４６は、前記項目別応対時間相関分析部４５の分析結果に基づいて、コールセンタ３０において受け付けた顧客１１の応対に必要な時間、すなわち、コールセンタ３０における空き待ち時間を予測する。これにより、前記応対管理サーバ４２は、応対待ちの顧客１１に対する個別応対メッセージを自動的に作成するようになっている。
【００２５】
そして、５１は顧客情報管理データベース５０の顧客情報管理データベースサーバであり、前記応対管理システム４０の受付管理サーバ４１及び応対管理サーバ４２と通信可能に接続されている。なお、該応対管理サーバ４２では顧客情報管理データベースサーバ５１に格納されている顧客プロファイル情報を参照して、顧客１１に応対する方法の分析及び判断を行う。そして、前記顧客情報管理データベースサーバ５１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、キーボード等の入力手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。
【００２６】
ここで、前記顧客情報管理データベースサーバ５１は、金融機関におけるＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ：顧客情報管理）システムと連動するもの、又は、該ＣＲＭシステムに含まれるものである。そして、前記顧客情報管理データベースサーバ５１は、顧客プロファイル情報として、それぞれの顧客１１について、顧客ＩＤ、住所、氏名、年齢、職種、収入、家族構成等の顧客の基本的な属性に関する情報、すなわち、顧客属性情報、及び、過去に行われた金融取引、定期性預金の設定、金融商品の購入等の金融機関との取引に関する取引履歴等の取引情報を格納する。さらに、前記顧客情報管理データベースサーバ５１は、顧客１１の顧客属性情報、取引履歴等を判断の上で行われた前記顧客１１のランク付けの結果である顧客ランクも格納する。該顧客ランクは、顧客１１の収益貢献度に応じて決定され、前記顧客１１が金融機関にとっての収益貢献度が高く優遇すべき優良顧客と認定された場合には、顧客ランクが優遇対象顧客であるとランク付けされる。
【００２７】
なお、前記応対管理サーバ４２は、前記受付管理サーバ４１が応対不可と判断した場合、前記顧客情報管理データベースサーバ５１から顧客ランクを取得し、該顧客ランクに応じた個別応対メッセージを自動的に作成するようになっている。
【００２８】
次に、前記構成の顧客受付システムの動作について説明する。ここでは、顧客１１が操作する顧客端末１５は、固定電話機、携帯電話機又はＰＨＳ電話機であり、前記顧客１１は、コールセンタ３０に電話を掛けて音声通話による問い合わせを行うものとする。
【００２９】
図３は本発明の実施の形態における顧客受付システムの動作を示す図である。
【００３０】
まず、図３に示されるように、顧客１１としてのＡ氏が、取引機関２０のコールセンタ３０に電話を掛けて問い合わせを行う、すなわち、問い合わせを発信する（図３（１）−１）。これにより、問い合わせの内容がコールセンタ３０のＣＴＩサーバ３１又はウェブサーバ３２に音声通話によって通知される（図３（２）−１）。なお、前記問い合わせの内容は、顧客１１の口座番号、氏名、問い合わせ要件、取引支店名等を含むものである。そして、前記ＣＴＩサーバ３１又はウェブサーバ３２は、顧客１１から通知された問い合わせの内容を応対管理システム４０の受付管理サーバ４１に通知する（図３（３））。
【００３１】
続いて、該受付管理サーバ４１は、コールセンタ応対状況確認機能によって、コールセンタ３０の繁閑度、すなわち、コールセンタ３０での顧客１１に対する応対がビジーな状況にあるか否かを確認したり、待ち時間、すなわち、顧客１１に対する応対が開始されるまでに必要な時間を予測したりするようになっている（図３（４））。また、前記受付管理サーバ４１は、顧客情報照会機能によって、顧客情報管理データベース５０の顧客情報管理データベースサーバ５１にアクセスし、コールセンタ３０に電話を掛けて問い合わせを行う顧客１１としてのＡ氏の顧客プロファイル情報を照会する（図３（５））。すると、前記顧客情報管理データベースサーバ５１は、前記Ａ氏の顧客プロファイル情報を検索し、その結果を受付管理サーバ４１に通知する（図３（６））。
【００３２】
続いて、受付管理サーバ４１は、コールセンタ３０での顧客１１に対する応対状況の判断を行う（図３（７））。この場合、受付管理サーバ４１は、コールセンタ３０が多数の顧客１１からの電話を受け付けてすべてのオペレータが顧客１１に応対中であるか否か、すなわち、コールセンタ３０での顧客１１に対する応対がビジーであるか否かを判断する（図３（８））。そして、ＮＯ、すなわち、ビジーでないと判断すると、受付管理サーバ４１は、顧客応対処理を行い（図３（９））、前記ＣＴＩサーバ３１又はウェブサーバ３２にＡ氏からの問い合わせを受け付けて応対するように指示を送信する（図３（１０））。これにより、コールセンタ３０のオペレータは、Ａ氏からの問い合わせに対して即時に応対することができる（図３（１１））。
【００３３】
ここで、前記Ａ氏とほぼ同時刻に他の顧客１１としてのＢ氏が問い合わせを発信したとする（図３（１）−２）。そして、Ｂ氏の問い合わせの内容は、前記Ａ氏と同様に、ＣＴＩサーバ３１又はウェブサーバ３２に音声通話によって通知される（図３（２）−２）。この後、図３（３）から図３（８）までの動作は、前記Ａ氏の場合と同様であるので、説明を省略する。そして、図３（８）の動作において、受付管理サーバ４１は、ＹＥＳ、すなわち、コールセンタ３０での顧客１１に対する応対がビジーであると判断したものとする。
【００３４】
この場合、受付管理サーバ４１は、コールセンタ３０での顧客１１に対する応対がビジーであることを応対管理サーバ４２に通知する（図３（１２））。また、前記受付管理サーバ４１は、顧客情報照会機能によって、顧客情報管理データベース５０の顧客情報管理データベースサーバ５１にアクセスし、前記Ｂ氏の顧客プロファイル情報を照会する（図３（１３））。すると、前記顧客情報管理データベースサーバ５１は、前記Ｂ氏の顧客プロファイル情報を検索し、その結果を応対管理サーバ４２に通知する（図３（１４））。
【００３５】
続いて、該応対管理サーバ４２は、Ｂ氏の顧客プロファイル情報に含まれる顧客ランクや、Ｂ氏が発信した問い合わせの内容を分析してＢ氏の情報を確認する（図３（１５））。そして、応対管理サーバ４２は、応対待ちの顧客１１となるＢ氏に対する個別応対メッセージを自動的に作成する（図３（１６））。この場合、該個別応対メッセージは、Ｂ氏の顧客ランクに相応しい内容のものが作成される。そして、応対管理サーバ４２は、顧客応対処理を行うように受付管理サーバ４１に通知する（図３（１７））。
【００３６】
また、応対管理サーバ４２の待時間予測判断部４４における項目別応対時間相関分析部４５が所定のロジックに基づいて、前記応対履歴管理データベース４３に格納されているデータを応対項目と応対時間との相関関係を分析する。そして、項目別応対時間予測部４６が項目別応対時間相関分析部４５の分析結果に基づいて、受け付けた顧客１１の応対に必要な時間を予想する。そして、応対管理サーバ４２は、予想される待ち時間を含む待ち情報を作成して受付管理サーバ４１に通知する（図３（１８））。
【００３７】
続いて、受付管理サーバ４１は顧客応対処理を行い（図３（１９））、ＣＴＩサーバ３１又はウェブサーバ３２に空き情報、顧客氏名、応対可能予測時間等を通知して（図３（２０））、前記Ｂ氏に対する個別応対メッセージを通知させる。続いて、前記ＣＴＩサーバ３１又はウェブサーバ３２は、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）機能、自動音声合成機能等によって、前記Ｂ氏に対する個別応対メッセージを音声出力し、音声メッセージとして前記顧客端末１５に通知する。
【００３８】
この場合、前記Ｂ氏に対する個別応対メッセージは、図３に示されるように、例えば、「Ｂ様、いつも御取引して下さいまして、まことにありがとうございます。ただいま電話が混み合っておりますが、間もなく御応対させていただきますので、そのまましばらくお待ち下さい。御応対できるまでの待ち時間は○○分ぐらいとなります。また、電話をお切りになる場合には、後ほど、こちらから折り返し御連絡させていただきます。大変お急ぎのところ、御迷惑をお掛けして、まことに申し訳ございません。」となる。
【００３９】
このように、本実施の形態においては、受付管理サーバ４１がコールセンタ３０での顧客１１に対する応対状況を確認して顧客１１に対する応対がビジーであると判断すると、応対管理サーバ４２が応対待ちの顧客に対する個別応対メッセージを自動的に作成する。この場合、前記応対管理サーバ４２は、顧客情報管理データベースサーバ５１にアクセスして応対待ちの顧客１１の顧客ランクを取得し、該顧客ランクに相応しい内容の個別応対メッセージを作成するようになっている。そして、該個別応対メッセージが音声メッセージとして応対待ちの顧客１１の顧客端末１５に通知される。
【００４０】
これにより、金融機関にとっての収益貢献度が高く優遇すべき優良顧客に対して適切に応対することができ、該優良顧客の金融機関に対する満足度を向上させることができる。
【００４１】
また、前記応対管理サーバ４２は予想される待ち時間を含む待ち情報を作成し、前記個別応対メッセージに予想される待ち時間を含ませるようになっている。
【００４２】
そのため、応対待ちの顧客１１は、予想される待ち時間を把握することができ、苛（いら）立ちを感じることがない。
【００４３】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【００４４】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、コールセンタにおいて顧客に対する応対がビジーな状況にある場合、新たに電話を掛けてきた顧客が本来優遇すべき優良顧客であるときは、該優良顧客に対して適切に応対することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態における顧客受付システムの構成を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態における応対管理サーバ内の応対履歴管理データベース及び待時間予測判断部の構成の例を示す図である。
【図３】本発明の実施の形態における顧客受付システムの動作を示す図である。
【符号の説明】
１１    顧客
１５    顧客端末
３０    コールセンタ
３１    ＣＴＩサーバ
３２    ウェブサーバ
４１    受付管理サーバ
４２    応対管理サーバ
４３    応対履歴管理データベース
４４    待時間予測判断部
４５    項目別応対時間相関分析部
４６    項目別応対時間予測部
５１    顧客情報管理データベースサーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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