(57)【要約】【課題】発問返答管理において、質問や回答等の質問応答の行為の定義の状態を自由度が高い状態かつ秩序度も高い状態に維持する。【解決手段】問題解決または課題達成等の手順における案件の発生または案件の設定から評価の完了までの質問者および回答者の一連の行為について、質疑応答および質問応答等を含む行為の構造を、形式化された行為の手順の図を用いて雛形表示および状態表示し、質問者または回答者に提示する。【選択図】      図４７
2004303049.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
発問返答により解決すべき問題または達成すべき課題に対して、案件の発生または案件の設定から評価の完了までの手順における質問者および回答者の一連の行為を管理する発問返答管理方法であって、
生成手段が、あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として表示するための行為手順内部テーブルの情報を格納手段から読み出して、該雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成し、
出力手段が、生成された雛形表示用データを出力する
ことを特徴とする発問返答管理方法。
【請求項２】
前記格納手段は、前記質問者および回答者が提示された雛形を参照して、作成する行為の内容の情報を含む行為内容内部テーブルを格納し、前記生成手段は、該行為内容内部テーブルの情報を該格納手段から読み出して、前記雛形上で実績の行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための履歴表示用データを生成し、前記出力手段は、生成された履歴表示用データを状態表示用データとして出力することを特徴とする請求項１記載の発問返答管理方法。
【請求項３】
前記格納手段は、前記質問者および回答者が提示された雛形を参照して、作成する行為の内容の情報を含む行為内容内部テーブルを格納し、前記生成手段は、該行為内容内部テーブルの情報を該格納手段から読み出して、前記雛形上で重複を含む行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための集約表示用データを生成し、前記出力手段は、生成された集約表示用データを状態表示用データとして出力することを特徴とする請求項１記載の発問返答管理方法。
【請求項４】
前記格納手段は、前記質問者および回答者が提示された雛形を参照して、作成する行為の内容の情報を含む行為内容内部テーブルを格納し、前記生成手段は、前記行為手順内部テーブルおよび該行為内容内部テーブルの情報を該格納手段から読み出して、前記雛形上で現在の行為および予定の行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための予実表示用データを生成し、前記出力手段は、生成された予実表示用データを状態表示用データとして出力することを特徴とする請求項１記載の発問返答管理方法。
【請求項５】
前記行為の手順は、前記質問者が前記回答者に対して前記解決すべき問題または達成すべき課題を呈示する案件の行為、該質問者が該回答者に対して回答を依頼する質問の行為、該回答者が該質問者の質問の行為に対して回答する回答の行為、該質問者および回答者のうち一方の行為者の満足度に関係して該行為者がもう一方の行為者に対して回答を依頼する疑問の行為、該質問者および回答者のうち一方の行為者がもう一方の行為者の疑問の行為に対して回答する疑問回答の行為、および該質問者が該回答者に対して問題解決または課題達成の満足度を評価する評価の行為を含むことを特徴とする請求項１記載の発問返答管理方法。
【請求項６】
前記格納手段は、前記行為内容内部テーブルの前記疑問の行為に関する行為の内容の情報として、該疑問の行為の目的を表す行為属性の項目を含む情報を格納し、前記発問返答管理装置は、該疑問の行為に関する行為の内容の情報に含まれる行為属性を対象に該行為属性の内容を検索し、前記出力手段は、得られた検索結果を出力することを特徴とする請求項５記載の発問返答管理方法。
【請求項７】
前記行為手順内部テーブルは、前記質問者および回答者の各行為を表す行為構造の記号を含み、前記生成手段は、該行為構造の記号を用いて前記雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成することを特徴とする請求項１記載の発問返答管理方法。
【請求項８】
質疑応答が必要となる行為または質疑応答が必要となる手順における質問者および回答者の一連の行為を管理する発問返答管理方法であって、
生成手段が、あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として表示するための行為手順内部テーブルの情報を格納手段から読み出して、該雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成し、
出力手段が、生成された雛形表示用データを出力する
ことを特徴とする発問返答管理方法。
【請求項９】
発問返答により解決すべき問題または達成すべき課題に対して、案件の発生または案件の設定から評価の完了までの手順における質問者および回答者の一連の行為を管理する発問返答管理方法であって、
受信手段が、あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを受信して格納手段に格納し、
表示手段が、前記格納手段から前記雛形表示用データの情報を読み出して、前記行為の手順の図を画面に表示する
ことを特徴とする発問返答管理方法。
【請求項１０】
発問返答により解決すべき問題または達成すべき課題に対して、案件の発生または案件の設定から評価の完了までの手順における質問者および回答者の一連の行為を管理するコンピュータのためのプログラムであって、
あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として表示するための情報を行為手順内部テーブルとして格納する格納手段と、
前記格納手段から前記行為手順内部テーブルの情報を読み出して、前記雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成する生成手段と、
生成された雛形表示用データを出力する出力手段と
を備えた発問返答管理装置として前記コンピュータを機能させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ：顧客情報管理）システム等において発問（質問者から回答者への質問や疑問、回答者から質問者への疑問）と返答（回答者から質問者への回答や疑問回答、質問者から回答者への疑問回答）を管理する発問返答管理装置およびその方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年のＩＴ（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）の発展に伴い、多くの組織（企業や役所等）においてＣＲＭシステムが導入されている。このようなシステムにおいては、例えば、顧客からの多様な内容の質問（文）に対して的確な内容の回答（文）を迅速に提供することが求められる（例えば、特許文献１、特許文献２、特許文献３、および特許文献４参照）。
【０００３】
質問応答における当事者（行為者）の行為の定義の状態を、行為の記載と行為の伝達、および自由度と秩序度で表すと、図１３６のようになる。この場合、当事者は、質問者または回答者に対応し、行為は、例えば、質問または回答に対応する。また、行為の伝達とは、“質問者の質問１”や“回答者の回答１”のような行為の名札（ラベル）を使用した伝達の手順を表す。
【０００４】
ある問題について案件の発生から評価の完了までの問題解決の手順またはある課題について案件の設定から評価の完了までの課題達成の手順等において行為の１回の伝達が可能であり、行為の１回の伝達で１個の行為の記載が可能である場合、自由度は低いと考えられる。これに対して、問題解決の手順または課題達成の手順で行為の複数回の伝達が可能であり、行為の１回の伝達で複数個の行為の記載が可能である場合、自由度は高いと考えられる。
【０００５】
また、行為の伝達において行為間の順序関係の理解が困難であり、行為内の記載内容の理解が困難である場合、秩序度は低いと考えられ、行為間の順序関係の理解が容易であり、行為内の記載内容の理解が容易である場合、秩序度は高いと考えられる。
【０００６】
【特許文献１】
特開平６−２７４５３９号公報
【特許文献２】
特開平８−２７８８９２号公報
【特許文献３】
特開２００２−２７８９７７号公報
【特許文献４】
特開２００３−００６２０７号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来の質問応答管理には、次のような問題がある。
行為の定義の状態の自由度が高い場合、行為の理解度の解釈をまとめると、図１３７のようになる。この場合、名札の行為（行為の名札に示す内容）と本文の行為（行為の本文に示す記載内容）の対応関係を理解することが困難となり、質問の行為と回答の行為の対応関係を理解することも困難となる。このため、行為間の順序関係や行為内の記載内容の理解が困難となる。このように、行為の定義の状態は、自由度が高いと秩序度が低いという傾向がある。
【０００８】
図１３８は、従来の行為の定義の状態における不具合の発生の要因を示しており、図１３９は、従来の質問応答管理の機能を示しており、図１４０は、図１３９の質問応答管理における使用画面を示している。図１３９の記載伝達情報１０１としては質問者情報や行為情報が作成され、作成された情報は蓄積保存情報１０２としてシステム内に保存される。保存された蓄積保存情報１０２は、各トランザクションにおいて必要に応じて参照される。
【０００９】
画面１１１（行為内容履歴）は、質問者情報参照▲２▼における行為情報参照のトランザクションで使用され、画面１１２（行為内容作成）と画面１１３（行為内容確認）は、質問者情報作成▲１▼および質問者情報参照▲２▼における行為情報作成のトランザクションで使用される。画面１１３において内容が確認された行為は、メール等の通知手段により行為の相手に伝達される。ここで、不具合の発生の要因をまとめると、以下のようになる（図１３８参照）。
（１）手順内の行為における行為内の記載内容の不具合の発生の要因
＜作成＞
・どの行為を使用して行為内容を記載するのか、記載場所のどの位置にどの順序で行為内容を記載するのか等の定義が不十分である（定義曖昧）。
・意図する行為と記載する行為とについて、適切な行為がないこと、類似の行為が多いこと等のために、行為者は使用する行為の選択や判断に迷うことが多い。このため、意図に近しい適当な行為を使用して記載する結果となる。
＜参照＞
・どの行為を使用して行為内容を記載したのか、記載場所のどの位置にどの順序で行為内容を記載したのか等がわかりにくい（理解困難）。
・記載した行為について、別種な本文が混在する、同種の本文が混在する等のために、行為者は記載位置や記載順序の把握に迷うことが多い。このため、行為内（手順内）の行為の記載内容の理解に時間を費やす結果となる。
（２）手順内の行為における行為間の順序関係の不具合の発生の要因
＜作成＞
・どの行為を使用して行為内容を伝達するのか、手順全体のどの位置にどの順序で行為内容を伝達するのか等の定義が不十分である（定義曖昧）。
・意図する行為と伝達する行為とについて、適切な行為がないこと、類似の行為が多いこと等のために、行為者は使用する行為の選択や判断に迷うことが多い。このため、意図に近しい適当な行為を使用して伝達する結果となる。
＜参照＞
・どの行為を使用して行為内容を伝達したのか、手順全体のどの位置にどの順序で行為内容を伝達したのか等がわかりにくい（理解困難）。
・伝達した行為について、現在の行為はどの位置にあるのか、予定の行為はどの行為であるのか等について、行為者は伝達位置や伝達順序の把握に迷うことが多い。このため、行為間（手順内）の行為の順序関係の理解に時間を費やす結果となる。
【００１０】
以上のように、行為者の行為は属人的・恣意的であり、行為の定義が不十分であるために、行為間の順序関係の不具合や行為内の記載内容の不具合が発生しやく、秩序度が低下していると考えられる。
【００１１】
また、ある行為に対する満足度に関係する見解を記載した内容について、簡易な検索エンジン（キーワード検索等）を使用して、検索精度を低下させずに簡単に把握したいという要望がある。
【００１２】
例えば、質問者の満足度を表す評価アンケートの記載内容には、満足度に関係する評価の項目として、それまでの疑問や疑問発生の理由や動機等の見解が記載されることがある。同様に、行為者の行為（回答者の回答に対する質問者の質問等）の記載内容にも、満足度に関係する疑問や疑問発生の理由や動機等の見解が記載されることがある。しかし、これらの見解の把握は、前者の場合、評価を実施するまで待つ必要があるので時間的に容易でなく、後者の場合、検索して理解する必要があるので技術的に容易でないという側面を持っている。
【００１３】
図１４１は、従来の質問応答管理における見解の記載方法を示している。質問者および回答者はともに、質問と回答の両方の行為を使用することができ、それらのいずれにも見解を記載することができる。ここで、質問や回答の行為にどのような内容の見解を記載してもよいとすると、行為との関係がわかりにくくなり、質問や回答の行為に必ずしも見解を記載するとは限らないとすると、行為との関係がわからなくなる。このように、従来は満足度に関係する行為を定義して使用しておらず、見解の検索において不都合が発生しやすいという問題がある。
【００１４】
本発明の課題は、行為の定義の状態を自由度が高い状態かつ秩序度も高い状態に維持する発問返答管理装置およびその方法を提供することである。また、本発明のもう１つの課題は、行為の記載における見解の把握を容易にする発問返答管理装置およびその方法を提供することである。
【００１５】
【課題を解決するための手段】
上述したように、行為の定義の状態の自由度が高い場合、行為の名札に示す内容と行為の本文に示す記載内容とが乖離する（不一致となる）可能性が極めて高く、行為の名札に示す内容はその意味を成さなくなる。結果として、行為を理解する場合には、行為の本文に示す記載内容を対象に「検索」（マイニングや自然言語処理等の技術を含む）の機能や能力を高めることが要求される（アプローチ１）。他方、行為の名札に示す内容を対象に、行為の本文に示す記載内容と一致する（乖離しない）可能性を求める方法も考えられる（アプローチ２）。本発明においては、後者のアプローチ２に基づき発問返答を管理する。
【００１６】
本発明の発問返答管理方法では、発問返答により解決すべき問題または達成すべき課題に対して、案件の発生または案件の設定から評価の完了までの手順における質問者および回答者の一連の行為を管理するために、図１のような発問返答管理装置および端末装置を用いる。
【００１７】
図１の発問返答管理装置は、格納手段２０１、生成手段２０２、および出力手段２０３を備える。格納手段２０１は、あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として表示するための情報を行為手順内部テーブルとして格納する。生成手段２０２は、格納手段２０１から行為手順内部テーブルの情報を読み出して、雛形を質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成する。出力手段２０３は、生成された雛形表示用データを出力する。
【００１８】
また、図１の端末装置は、受信手段２０４、格納手段２０５、および表示手段２０６を備える。受信手段２０４は、あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを受信する。格納手段２０５は、受信した雛形表示用データを格納する。表示手段２０６は、格納手段２０５から雛形表示用データの情報を読み出して、行為の手順の図を画面に表示する。
【００１９】
出力手段２０３による出力方法としては表示や送信（や発信）等が含まれ、出力手段２０３は、いずれか１つ（または複数）の方法で雛形表示用データを出力する。出力手段２０３が雛形表示用データを端末装置に送信した場合、表示手段２０６が行為の手順の図を画面に表示する。
【００２０】
このような雛形表示用データを用いれば、行為の手順の図を雛形として画面上に表示し、行為者（質問者または回答者）に提示することができる。行為者は、表示された雛形の図を参照することで、手順内の各行為の伝達位置や伝達順序を容易に把握することができるようになり、手順全体の一覧性が確保される。したがって、行為の定義の状態の自由度が高い場合でも、秩序度を向上させることが可能となる。
【００２１】
本発明の別の局面において、格納手段２０１は、質問者および回答者が提示された雛形を参照して、作成する行為の内容の情報を含む行為内容内部テーブルを格納する。そして、生成手段２０２は、行為手順内部テーブルおよび行為内容内部テーブルの情報を格納手段２０１から読み出して、雛形上で（結果を含む経過の履歴である）実績の行為を表示し、質問者または回答者に提示するための履歴表示用データと、雛形上で（反復や繰返等の）重複を含む行為を表示し、質問者または回答者に提示するための集約表示用データと、雛形上で（実績の行為の中で最新（最後）の行為である）現在の行為および（以後の）予定の行為を表示し、質問者または回答者に提示するための予実表示用データとを生成し、出力手段２０３は、生成された各表示用データを状態表示用データとして出力する。
【００２２】
このような状態表示用データを用いれば、（結果を含む経過の履歴である）実績の行為と、（反復や繰返等の）重複を含む行為と、（実績の行為の中で最新（最後）の行為である）現在の行為および（以後の）予定の行為とを雛形上で表示し、行為者（質問者または回答者）に提示することができる。行為者は、表示された雛形上の図を参照することで、手順内の各行為の伝達位置や伝達順序を容易に把握することができるようになり、行為の状態（推移や履歴等）の把握が容易となる。
【００２３】
本発明のさらに別の局面において、行為の手順は、質問者および回答者のうち一方の行為者の満足度に関係してその行為者がもう一方の行為者に対して回答を依頼する疑問の行為を含む。格納手段２０１は、行為内容内部テーブルの疑問の行為に関する行為の内容の情報として、疑問の行為の目的を表す行為属性の項目を含む情報を格納する。そして、発問返答管理装置は、疑問の行為に関する行為の内容の情報に含まれる行為属性を対象に行為属性の内容を検索し、出力手段２０３は、得られた検索結果を出力する。
【００２４】
行為者の満足度に関係する行為でもある疑問の行為を定義し、その目的を表す行為属性の項目を設けることで、疑問の行為に関する行為の内容の情報に対する見解の記載が促進される。また、この行為属性の項目を検索対象とすることで、見解の検索精度が向上し、見解を簡単に把握できるようになる。
【００２５】
本発明のさらに別の局面において、行為の手順は、質問者および回答者のうち一方の行為者がもう一方の行為者の疑問の行為に対して回答する疑問回答の行為を含む。格納手段２０１は、行為内容内部テーブルの疑問回答の行為に関する行為の内容の情報として、疑問回答の行為が再質問であるか再回答であるかそれ以外であるかを表す行為種類の項目を含む情報を格納する。そして、生成手段２０２は、疑問回答の行為に関する行為の内容の情報を格納手段２０１から読み出して、（結果を含む経過の履歴である）実績の行為を表示し、質問者または回答者に提示するための履歴表示用データを生成し、出力手段２０３は、生成された履歴表示用データを内容表示用データとして出力する。
【００２６】
疑問の行為に対して回答する疑問回答の行為を定義し、それが再質問であるか再回答であるかそれ以外であるかを表す行為種類の項目を設けることで、疑問回答の行為に関する行為の内容の情報に対する疑問回答の行為の種類の記載が促進される。また、この行為種類の項目を含む疑問回答の行為に関する行為の内容の情報から、（結果を含む経過の履歴である）実績の行為を表示し、質問者または回答者に提示するための履歴表示用データを生成することで、疑問回答の行為内容を容易に把握することができる。
【００２７】
本発明のさらに別の局面において、行為手順内部テーブルは、質問者および回答者の各行為を表す行為構造の記号を含み、生成手段２０２は、その行為構造の記号を用いて雛形を質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成する。
【００２８】
質問者および回答者の各行為を表す記号を用いて、行為の手順の図を画面上に表示することで、手順内の各行為の伝達位置や伝達順序をより正確に把握することができるようになる。
【００２９】
なお、本発明の発問返答管理方法は、発問返答により解決すべき問題または達成すべき課題に対して、案件の発生または案件の設定から評価の完了までの手順における質問者および回答者の一連の行為を管理するためのみならず、同様にして、質疑応答が必要となる行為または質疑応答が必要となる手順における質問者および回答者の一連の行為を管理するためにも用いることができる。
【００３０】
図１の発問返答管理装置は、例えば、後述する図８のサーバ３２１に対応し、図１の格納手段２０１は、例えば、後述する図１３４のメモリ４２２に対応し、図１の行為手順内部テーブルは、例えば、後述する図７３の内部テーブル１に対応し、図１の行為内容内部テーブルは、例えば、後述する図７４の内部テーブル２に対応する。また、図１の生成手段２０２は、例えば、図１３４のＣＰＵ（中央処理装置）４２１とメモリ４２２に対応し、図１の出力手段２０３は、例えば、図１３４のネットワーク接続装置４２７に対応する。
【００３１】
また、行為の手順の図は、例えば、後述する図３の画面３１４（行為手順履歴）に対応し、行為の内容の情報は、例えば、後述する図３の記載伝達情報３０１に対応する。
【００３２】
また、図１の端末装置は、例えば、後述する図８の端末３２２に対応し、受信手段２０４は、例えば、図１３４のネットワーク接続装置４２７に対応する。また、格納手段２０５は、例えば、図１３４のメモリ４２２に対応し、表示手段２０６は、例えば、図１３４の出力装置４２４に対応する。
【００３３】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照しながら、本発明の実施の形態を詳細に説明する。
本実施形態では、形式化した雛形を用いて行為の状態を表示することで、行為の記載や行為の伝達における不具合の発生を抑制し、秩序度が高い状態を維持向上させる。具体的には、行為の定義（手順の定義を含む）を行い、図（グラフ等）により形式化した雛形を用いて、参照や作成の各トランザクションの利用場面で行為の状態を表示し、表示された行為の状態を使用して処理を行う。
【００３４】
図２は、本実施形態の行為の定義の状態における不具合の発生の抑制を示しており、図３は、本実施形態の発問返答管理の機能を示しており、図４は、図３の発問返答管理における使用画面を示している。図３の記載伝達情報３０１としては質問者情報や行為情報が作成され、作成された情報は蓄積保存情報３０２としてシステム内に保存される。保存された蓄積保存情報３０２は、各トランザクションにおいて必要に応じて参照される。
【００３５】
画面３１１（行為内容履歴）、画面３１４（行為手順履歴）、および画面３１５（行為内容参照）は、質問者情報参照▲２▼における行為情報参照のトランザクションで使用される。また、画面３１２（行為内容作成）と画面３１３（行為内容確認）は、質問者情報作成▲１▼および質問者情報参照▲２▼における行為情報作成のトランザクションで使用される。画面３１３において内容が確認された行為は、メール等の通知手段により行為の相手に伝達される。
【００３６】
このうち、画面３１４による行為の手順や状態の表示が、上述した雛形を用いた表示機能に相当する。ここで、不具合の発生を抑制する手段をまとめると、以下のようになる（図２参照）。
（１）手順内の行為における行為内の記載内容の不具合の発生の抑制
行為の定義において行為の分類（行為の記載の分類）を定義することにより、行為の理解度を高める。行為の分類の定義としては、行為の構造の定義と行為の状態の定義が考えられる。
・行為の構造の定義：行為の意図と行為の使用（行為の記載）の一致性と、名札の行為と本文の行為の関係の一致性とが確保される。したがって、名札の行為と本文の行為の対応関係が明確となり、行為の理解度が向上する。
・行為の状態の定義：記載位置や記載順序等の把握が容易となり、行為（内容：行為の過程）全体の一覧性が確保される。また、（反復や繰返等の）重複を含む行為の把握、（実績の行為の中で最新（最後）の行為である）現在の行為および（以後の）予定の行為等の把握、および（結果を含む経過の履歴である）実績の行為の把握が容易となり、本文の状態（推移や履歴等）の把握が容易となる。したがって、手順内（行為内）の本文の記載位置や記載順序が明確となり、行為の理解度が向上する。
（２）手順内の行為における行為間の順序関係の不具合の発生の抑制
行為の定義において行為の手順（行為の伝達の手順）を定義することにより、行為の理解度を高める。行為の手順の定義としては、行為の構造の定義と行為の状態の定義が考えられる。
・行為の構造の定義：行為の意図と行為の使用（行為の伝達）の一致性と、発問の行為と返答の行為の関係の一致性とが確保される。発問の行為には質問や疑問の行為が含まれ、返答の行為には回答や疑問回答の行為が含まれる。これらの一致性が確保されることで、発問の行為と返答の行為の対応関係が明確となり、行為の理解度が向上する。
・行為の状態の定義：伝達位置や伝達順序等の把握が容易となり、手順（行為：行為の過程）全体の一覧性が確保される。また、（反復や繰返等の）重複を含む行為の把握、（実績の行為の中で最新（最後）の行為である）現在の行為および（以後の）予定の行為等の把握、および（結果を含む経過の履歴である）実績の行為の把握が容易となり、行為の状態（推移や履歴等）の把握が容易となる。したがって、手順内（行為間）の行為の伝達位置や伝達順序が明確となり、行為の理解度が向上する。
【００３７】
以下では、行為の分類における行為の構造の定義と、行為の手順におけるそれぞれ行為の構造および状態の定義について説明することにし、行為の分類における行為の状態の定義については説明を省略する。
【００３８】
図５は、本実施形態の発問返答管理における見解の記載方法を示している。図１４１に示した従来の質問応答とは異なり、本実施形態では、質問応答の他に質疑応答が定義されており、発問返答は質問応答と質疑応答を含む概念として定義される。質問応答は、質問の行為と回答の行為の組を表し、質問者の質問とそれに対応する回答者の回答の組を表す。また、質疑応答は、疑問の行為と疑問回答の行為の組を表し、質問者や回答者の疑問の行為とそれに対応する回答者や質問者の疑問回答の行為の組を表す。
【００３９】
質問者は質問、疑問、および疑問回答の行為を使用することができるが、回答の行為は使用することができない。また、回答者は回答、疑問、および疑問回答の行為を使用することができるが、質問の行為は使用することができない。また、見解は疑問の行為のみに記載することができ、疑問の行為以外の（その他の）行為には記載することができない。したがって、見解を記載できる行為分類が特定されることになる。
【００４０】
ここで、疑問の行為にどのような内容の見解を記載してもよいとすると、行為との関係がわかりにくくなり、疑問の行為に必ずしも見解を記載するとは限らないとすると、行為との関係がわからなくなる。したがって、このままでは見解の検索において不都合が発生する可能性がある。
【００４１】
そこで、疑問の行為に対してあらかじめ定義された見解を、行為属性の項目として付加することにする。つまり、満足度に関係する行為を疑問の行為と定義して使用する際に、必ず行為属性の項目に見解の記載を促すようにする。これにより、行為分類（行為名１）と行為属性（見解）とを検索の対象とすることが可能となり、簡易な検索エンジンを使用しても、検索精度を低下させることなく簡単に見解を把握できるようになる。
【００４２】
図６は、行為属性を用いた見解の記載方法を示している。あらかじめ定義された見解を選択入力して、疑問の行為に必ず見解を設定するようにすれば、行為との関係がわかりやすくなる。したがって、見解の検索において不都合が発生する可能性は減少する。この場合、図４の使用画面には、図７に示すように、見解の付加という画面が追加される。この画面は、質問者情報参照▲２▼における行為情報作成のトランザクションにおいて、疑問の行為に見解を設定するために使用される。
【００４３】
上述したように、本実施形態の発問返答管理の特徴は、手順内（行為間）の行為の理解度を維持向上するために、名札の行為と本文の行為の対応関係、および発問の行為と返答の行為の対応関係を明確化することである。このとき、質問や回答を使用する質問応答等の行為の構造に、疑問や疑問回答を使用する質疑応答の行為の構造を含めて、行為の分類を定義する。また、質問応答や質疑応答等の行為の手順（の型）を定義し、手順全体の一覧性の確保を目的として、以下のような手順の表示（手順表示）を行う。
・案件の発生から評価の完了までの一連の行為を問題解決の手順とし、または案件の設定から評価の完了までの一連の行為を課題達成の手順とした場合において、前者の問題解決の手順の例として、質問応答や質疑応答等の行為の手順を導入する。
・問題解決の手順の全行為について、伝達位置や伝達順序等の把握を目的として、その手順を図により形式化し、雛形表示する。また、雛形表示を使用して行為の状態を定義し、行為の状態の把握を目的として、以下のような状態の表示（状態表示）を行う。
・（反復や繰返等の）重複を含む行為と数量の把握を目的として、雛形表示上（手順内）でそれらを示す番号等を使用した集約表示を行う。
・（実績の行為の中で最新（最後）の行為である）現在の行為および（以後の）予定の行為等の把握を目的として、雛形表示上でそれらを示す図記号等を使用した予実表示（強調表示）を行う。予実表示とは、行為の予定と実績を同時に表示することを意味する。
・（結果を含む経過の履歴である）実績の行為の把握を目的として、雛形表示上でそれらを示す図記号等を使用した履歴表示（強調表示）を行う。
【００４４】
このような手順の表示を行うことで、行為の記載や行為の伝達において（特に、行為の伝達の側面において）、不具合の発生を抑制することができる。
次に、図８から図５２までを参照しながら、発問返答管理装置が使用するデータと各種の表示形態について詳細に説明する。
【００４５】
図８は、発問返答管理システムの例を示す構成図である。図８のシステムは、サーバ３２１、端末３２２、およびそれらを接続する通信ネットワーク３２３から成る。サーバ３２１は発問返答管理装置に対応し、各端末３２２は各行為者の端末装置に対応する。サーバ３２１および端末３２２は、情報処理装置（コンピュータ）を用いて構成される。
【００４６】
行為者は、端末３２２から通信ネットワーク３２３を介してサーバ３２１にアクセスすることで、記載伝達情報を作成および／または参照する。サーバ３２１は、行為者から指示された記載伝達情報を作成し、蓄積保存情報として保存する。
【００４７】
まず、図９を参照しながら、記載伝達情報による行為の定義について説明する。記載伝達情報３０１には、行為項目（アイテム）毎に行為内容（データ）が記載され、行為項目は行為内容の定義項目を表す。記載伝達情報３０１はレコード等に対応し、蓄積保存情報３０２はファイル（データベース、一般ファイル等）、構造体、クラス、配列（テーブル）等に対応する。
【００４８】
図９の行為項目は、行為種別（行為本文の名札）と行為本文（行為本文の全部）とに大別される。行為種別は、行為分類、行為種類、行為属性、行為者、および行為構造を含み、行為本文は、記載内容を含む。
【００４９】
また、図９の行為内容は、行為区分（行為部分の名札）と行為部分（行為本文の全部・一部）とに大別される。行為区分は、行為名１、行為名１に付随する番号、行為名２、行為名３、見解、行為者種別、行為者名、記号、および記号に付随する番号を含み、行為部分は、記載内容を含む。このうち、行為名１とその番号は、行為分類を表すデータであり、行為名２と行為名３は、行為種類を表すデータである。見解は、行為属性を表すデータであり、行為者種別と行為者名は、行為者を表すデータであり、記号とその番号は、行為構造を表すデータである。
【００５０】
図１０は、図９の行為内容のデータの例を示している。この行為内容は、「意図や目的」や「行動や手段」および／またはそれらを意味する表現（メッセージ）を示している。行為分類に記載される行為名１としては、以下のようなものが用いられる。
・案件：達成する目標、達成する課題（＝解決を求める問題）、解決する問題等
・質問：回答依頼（確認質問（＝自己回答の確認を求める質問）を含む）
・回答：問題・質問に対する文書等の正式な解答
・疑問：疑問回答依頼（興味・関心とか知りたいこと、意見・見解とか伺いたいこと、不明・矛盾とかわからないこと等を問う・尋ねる行為）（＝満足度に関係する行為）
・疑問回答：疑問に対する文書等の正式な解答
・評価：案件に対して遂行された回答の評価（満足度に関係する評価（の項目や内容）を含む）
行為名１に付随する番号は、案件から該当行為までの手順において使用された同じ行為名１の数を表し、行為名２は、疑問回答の行為が再質問（再度の質問）であるか再回答（再度の回答）であるかそれ以外（その他）であるかを表す。行為名３は、使用してもしなくてもよいが、使用する時は、行為名１や行為名２との重複を避けるようにする。特に、上述した行為分類に記載される行為名１の行為の意味や説明として簡単に記載するのが望ましい使用の仕方である。例えば、問題解決または課題達成の手順内の案件の行為（行為名１）に対応する行為名３には問題または課題の行為内容を記載し、評価の行為（行為名１）に対応する行為名３には解決または達成の行為内容を記載する等の使用に応用できる。また、見解は、疑問の行為の目的が情報の不足（フソク）、情報の漏れ（モレ）、および情報の誤り（ミス）のいずれを指摘することであるかを表す。
【００５１】
行為者種別は、質問者か回答者かの種別を表し、行為者名は、質問者名や回答者名に該当する。質問者は、行為名１として案件、質問、疑問、疑問回答、および評価を使用することができるが、回答を使用することはできない。また、回答者は、行為名１として回答、疑問、および疑問回答を使用することができるが、案件、質問、および評価を使用することはできない。
【００５２】
行為構造の記号としては、行為者（行為者種別）および行為分類（行為名１）の組み合わせについて、これを行為者の行為として一意に示す記号で表し、後述する図２０、２４、および２８に示されるようなものが用いられ、記号に付随する番号は、案件から該当行為までの手順において使用された同じ記号の数を表す。また、記載内容は、それぞれの行為の記載内容（案件内容、質問内容、回答内容、疑問内容、疑問回答内容、および評価内容）を表す。
【００５３】
さらに、図１０の行為名１以外に通知という行為名１を用いることも可能である。通知とは報告、連絡、相談等の行為を指し、質問者と回答者の両方が使用することができる。ただし、その場合は、問題解決の手順または課題達成の手順で使用される一連の行為を代用して、通知の行為を使用することをしてはならない。加えて、通知の行為は、行為の相手が疑問の行為を発生させない内容であることが望ましい。図１０に示したデータは、記載内容を除けば必ずしもテキストデータとして作成する必要はなく、フラグやコードのようにコンピュータが識別可能な形で作成・保存すればよい。
【００５４】
ところで、記載伝達情報３０１としては、用途に応じて図１１に示すような２種類の情報（のレコード）が用いられる。質問者情報３３１は、案件番号および順序番号をキーとして持ち、質問者内容のデータを含む。質問者内容は、案件件名と関連内容を含み、案件件名としては、案件のタイトルが記載される。行為情報３３２は、案件番号および順序番号をキーとして持ち、行為内容のデータを含む。
【００５５】
ここでは、順序番号は記載伝達情報３０１の情報区分を兼ねており、“０”のとき質問者情報３３１を表し、それ以外のとき行為情報３３２を表す。したがって、質問者情報３３１には、順序番号として“０”が設定され、行為情報３３２には、順序番号として“１”以降の番号が設定される。
【００５６】
図１２および図１３は、本実施形態の記載伝達情報３０１を用いて従来技術と本発明を比較した場合の行為の定義の相違を示している。これらの図において、“○”は定義して使用することを表しており、“×”および“△”は定義不可または使用不可であることを表している。
【００５７】
図１２は、行為種類（行為名２および行為名３）と行為属性（見解）が本発明で新たに定義された行為項目であることを示しており、図１３（ａ）は、行為分類（行為名１）の行為内容において、疑問と疑問回答が本発明で新たに定義された行為であることを示しており、図１３（ｂ）は、行為構造（記号や番号）が本発明で新たに定義された行為項目および行為内容であることを示している。図１３（ｂ）の各記号の意味については、後述することにする。
【００５８】
また、図１３において、行為の構造（１）、行為の構造（２）、行為の構造（３）は、それぞれ、次のような行為の構造を表している。
行為の構造（１）：質問応答において逆質問や逆回答が禁止される場合の行為の構造
行為の構造（２）：質問応答において逆質問や逆回答が許可される場合の行為の構造
行為の構造（３）：質問応答において逆質問や逆回答が禁止され、質疑応答において逆質問や逆回答が許可される場合の行為の構造
発問返答管理装置は、行為者から行為分類（行為名１）と行為属性（見解）とを検索対象として疑問の行為の検索を指示されると、記載伝達情報３０１に含まれる該当する行為項目を検索して検索結果を提示する。
【００５９】
また、蓄積保存情報３０２は、１案件につき、質問者情報を１レコードで構成し、行為情報を複数レコードで構成する関係である。したがって、蓄積保存情報３０２は、質問者情報と行為情報を１つ（のファイル）に纏めて構成されてもよいし、または質問者情報と行為情報とで各々を分けて複数（２つ）（のファイル）に構成されてもよい。いずれの場合も、両者の関係をつなぐ情報（のレコード）の共通の項目はキー（特に案件番号）である。
【００６０】
次に、記載伝達情報３０１および／または蓄積保存情報３０２の具体例について説明する。以下の説明における「慣用技術」とは、図１２および図１３において“×”および“△”により示した行為項目または行為名１を使用せず、行為の手順や行為の状態の表示も行わない場合を指している。したがって、本実施形態の行為の定義が従来存在したことを意味するものではなく、本実施形態の発問返答管理を従来の範囲で限定的に運用した場合の技術を表している。ただし、「慣用技術」に関する図では、“△”により示した行為項目のデータが仮に例示されている。
【００６１】
図１４は、例１における慣用技術の質問者情報を示しており、図１５は、例１における慣用技術の行為情報を示している。この場合、行為種類と行為属性は行為項目として使用されず、行為分類の行為項目での行為名１の行為内容である疑問および疑問回答は行為名として使用されない。例えば、順序番号０３の質問（行為名１）の行為では、既に先行する質問が１つ存在するため、行為分類の番号には０２が設定されている。しかし、行為構造の記号Ｂ０’は初めて使用された記号であるため、行為構造の番号には０１が設定されている。行為構造の記号の意味については後述する。
【００６２】
図１６は、例１における本発明の行為情報を示している。例１における本発明の質問者情報は図１４と同様である。この場合、行為種類と行為属性は行為項目として使用されており、行為分類の行為項目での行為名１の行為内容である疑問および疑問回答は行為名として使用されている。順序番号０６、０９、および１１の疑問回答の行為では、再質問および再回答のいずれかが設定されており、順序番号０３、０５、０８、および１０の疑問の行為では、見解に情報不足、情報モレ、および情報ミスのいずれかが設定されている。
【００６３】
図１７は、例２における慣用技術の質問者情報を示しており、図１８は、例２における慣用技術の行為情報を示している。ただし、図１７の案件件名および関連内容と図１８の記載内容は省略されている。また、図１９は、例２における本発明の行為情報を示している。例２における本発明の質問者情報は図１７と同様である。
【００６４】
図２０および図２１は、慣用技術の質問応答において逆質問や逆回答が禁止される場合の行為の構造（行為の構造（１））の定義を示している。この場合、発問返答は質問応答に限られ、質問者は回答を使用することができず、回答者は質問を使用することができない。質問者の案件、質問者の質問、回答者の回答、および質問者の評価に対応する行為構造の記号としては、それぞれＡ０、Ｂ０、Ｃ０、およびＤ０が用いられる。
【００６５】
この行為の構造を上述した例１に対して適用すると、行為内容履歴と行為の構造の理解度は図２２のようになる。ここで、データに付加された“？”は、名札が示している発問返答の組と本文が意味する発問返答の組が相違しているか、または相違している可能性があることを示している。この場合、順序番号０２から順序番号１１までの行為について、以下の２通りの理解があり得る。
・偶数の順序番号の行為とその次の奇数の順序番号の行為とを１組の質問応答（合計５組の質問応答）とみなす。
・順序番号０２から順序番号１１までのすべての行為を１組の質問応答とみなす。
【００６６】
また、この行為の構造を例２に対して適用すると、行為内容履歴と行為の構造の理解度は図２３のようになる。この場合も、例１と同様に、順序番号０２から順序番号１１までの行為を５組の質問応答とみなすか１組の質問応答とみなすかに応じて、２通りの理解があり得る。
【００６７】
行為の構造（１）では、記載伝達情報の作成・参照時における行為の理解度、すなわち行為の構造の理解度は、以下の通りである。
（１−１）行為の記載（行為の分類）と行為の構造
名札の行為と本文の行為の関係の一致性は正確であるが、行為の意図と行為の使用の一致性（意図する行為に対して使用する行為はどれがよいのか）が不正確である。したがって、名札の行為と本文の行為の対応関係の理解は困難である。
（２−１）行為の伝達（行為の手順）と行為の構造
行為の意図と行為の使用の一致性と、発問の行為と返答の行為の一致性がともに不正確である。したがって、発問の行為と返答の行為の対応関係の理解は困難である。
【００６８】
図２４および図２５は、慣用技術の質問応答において逆質問や逆回答が許可される場合の行為の構造（行為の構造（２））の定義を示している。この場合、質問者と回答者はともに質問および回答を使用することができる。ただし、回答者の質問および質問者の回答に対応する行為構造の記号としては、それぞれＢ０’およびＣ０’が用いられる。
【００６９】
この行為の構造を上述した例１に対して適用すると、行為内容履歴と行為の構造の理解度は図２６のようになる。この場合、順序番号０２から順序番号１１までの行為について、以下の２通りの理解があり得る。
・順序番号０２から順序番号０７までの行為を１組の質問応答とみなし、順序番号０８および順序番号０９の行為を１組の質問応答とみなし、順序番号１０および順序番号１１の行為を１組の質問応答とみなす（合計３組の質問応答とみなす）。
・順序番号０２から順序番号１１までのすべての行為を１組の質問応答とみなす。
【００７０】
また、この行為の構造を例２に対して適用すると、行為内容履歴と行為の構造の理解度は図２７のようになる。この場合、順序番号０２から順序番号１１までの行為について、以下の２通りの理解があり得る。
・順序番号０２から順序番号０５までの行為を１組の質問応答とみなし、順序番号０６および順序番号０７の行為を１組の質問応答とみなし、順序番号０８から順序番号１１までの行為を１組の質問応答とみなす（合計３組の質問応答とみなす）。
・順序番号０２から順序番号１１までのすべての行為を１組の質問応答とみなす。
【００７１】
行為の構造（２）では、記載伝達情報の作成・参照時における行為の理解度、すなわち行為の構造の理解度は、以下の通りである。
（１−１）行為の記載（行為の分類）と行為の構造
名札の行為と本文の行為の関係の一致性と、行為の意図と行為の使用の一致性はともに正確である。したがって、名札の行為と本文の行為の対応関係の理解は容易である。
（２−１）行為の伝達（行為の手順）と行為の構造
行為の意図と行為の使用の一致性は正確であるが、発問の行為と返答の行為の一致性が不正確である。したがって、発問の行為と返答の行為の対応関係の理解は困難である。
【００７２】
図２８および図２９は、本発明の質問応答において逆質問や逆回答が禁止され、質疑応答において逆質問や逆回答が許可される場合の行為の構造（行為の構造（３））の定義を示している。この場合、発問返答としては質問応答と質疑応答の２種類が考えられる。質問および回答を使用するのはそれぞれ質問者および回答者に限られるが、疑問と疑問回答は質問者と回答者の両方が使用できる。
【００７３】
質問に伴って発生する回答者および質問者の疑問に対応する行為構造の記号としては、それぞれＢ１およびＢ３が用いられ、質問者および回答者の疑問回答に対応する行為構造の記号としては、それぞれＢ２およびＢ４が用いられる。また、回答に伴って発生する質問者および回答者の疑問に対応する行為構造の記号としては、それぞれＣ１およびＣ３が用いられ、回答者および質問者の疑問回答に対応する行為構造の記号としては、それぞれＣ２およびＣ４が用いられる。
【００７４】
この行為の構造を上述した例１に対して適用すると、行為内容履歴と行為の構造の理解度は図３０のようになる。この場合、順序番号０２および順序番号０７の行為が１組の質問応答とみなされ、順序番号０３から順序番号０６までの行為が１組の質疑応答とみなされ、順序番号０８から順序番号１１までの行為が１組の質疑応答とみなされる。
【００７５】
また、この行為の構造を例２に対して適用すると、行為内容履歴と行為の構造の理解度は図３１のようになる。この場合も、例１と同様に、順序番号０２および順序番号０７の行為が１組の質問応答とみなされ、順序番号０３から順序番号０６までの行為が１組の質疑応答とみなされ、順序番号０８から順序番号１１までの行為が１組の質疑応答とみなされる。
【００７６】
行為の構造（３）では、記載伝達情報の作成・参照時における行為の理解度、すなわち行為の構造の理解度は、以下の通りである。
（１−１）行為の記載（行為の分類）と行為の構造
名札の行為と本文の行為の関係の一致性と、行為の意図と行為の使用の一致性はともに正確である。したがって、名札の行為と本文の行為の対応関係の理解は容易である。
（２−１）行為の伝達（行為の手順）と行為の構造
行為の意図と行為の使用の一致性と、発問の行為と返答の行為の一致性はともに正確である。したがって、発問の行為と返答の行為の対応関係の理解は容易である。
【００７７】
以上説明したように、行為種類および行為属性の行為項目と行為分類の行為項目での行為名１の行為内容である疑問および疑問回答の行為名を用いることにより、行為の構造の理解度が向上することがわかる。
【００７８】
図３２および図３３は、行為の構造（３）を用いた場合の行為の手順の定義における質疑応答の基本型とその導入例を示している。図３２において、行為の手順は、行為（行為分類／行為構造）を表す矩形（□）とその記載内容の確認（疑問有Ｎ／疑問無Ｙ）を表す菱形（◇）とを用いて表現されている。矢印は行為や確認の接続関係（例えば、位置関係や順序関係等を示す接続関係）を表す。確認時に疑問がなければ回答または疑問回答の行為が行われ、疑問があれば新たな疑問の行為が行われる。
【００７９】
図３２（ａ）は、一般的な行為の手順における行為者Ｘの行為と行為者Ｙの行為の間に設けられた質疑応答の基本型を示している。行為構造の記号としては、行為者Ｘの行為に対してＸＸを使用し、行為者Ｙの行為に対してＹＹを使用し、行為者Ｙの疑問の行為に対してＺ１を使用し、行為者Ｘの疑問回答の行為に対してＺ２を使用し、行為者Ｘの疑問の行為に対してＺ３を使用し、行為者Ｙの疑問回答の行為に対してＺ４を使用している。
【００８０】
図３２（ｂ）は、図３２（ａ）の基本型の導入例を示している。この例では、行為者Ｘおよび行為者Ｙにそれぞれ質問者および回答者を適用し、行為者Ｘの行為および行為者Ｙの行為にそれぞれ質問および回答を適用している。また、行為構造の記号としては、ＸＸ、ＹＹ、Ｚ１、Ｚ２、Ｚ３、およびＺ４にそれぞれＢ０、Ｃ０、Ｂ１、Ｂ２、Ｂ３、およびＢ４を適用している。
【００８１】
図３２（ｃ）は、図３２（ａ）の基本型のもう１つの導入例を示している。この例では、行為者Ｘおよび行為者Ｙにそれぞれ質問者および回答者を適用し、行為者Ｘの行為および行為者Ｙの行為にそれぞれ案件および回答を適用している。また、行為構造の記号としては、ＸＸ、ＹＹ、Ｚ１、Ｚ２、Ｚ３、およびＺ４にそれぞれＡ０、Ｙ０、Ａ１、Ａ２、Ａ３、およびＡ４を適用している。回答者が質問者の疑問回答Ａ２の記載内容を確認して回答Ｙ０により回答した後、質問者による質問の行為（質問Ｂ０）につながる手順となっている。
【００８２】
また、図３３において、確認の右側に記載された行為名１は、確認の左側に記載された行為名１の次に行われる可能性のある行為を示している。図３２（ａ）の二重枠線３４１ａ内の質疑応答、図３２（ｂ）の二重枠線３４１ｂ内の質疑応答、および図３２（ｃ）の二重枠線３４１ｃ内の質疑応答は、それぞれ、図３３（ａ）の二重枠線３４２ａ内の行為、図３３（ｂ）の二重枠線３４２ｂ内の行為、および図３３（ｃ）の二重枠線３４２ｃ内の行為に対応する。
【００８３】
図３４および図３５は、行為の手順の定義における質問応答の基本型を示している。質問応答の基本型には確認は含まれないので、図３４の行為の手順では菱形は用いられていない。図３４の二重枠線３４３内の質問応答は、図３５の二重枠線３４４内の行為に対応する。
【００８４】
図３６は、行為の手順の定義における一般的な質問応答の型を示している。質問応答の型としては１問１答、１問ｎ答、ｎ問１答、およびｎ問ｎ答が考えられ、このうち１問１答の場合が図３４の基本型に対応する。
【００８５】
行為の手順を画面上に表示（手順表示）するために、まず、案件の発生または案件の設定から評価の完了までの一連の行為、すなわち、案件→質問応答→評価の一連の行為の過程を、問題解決の手順または課題達成の手順と定義する。そして、一例として、質問応答における質問および回答の行為のそれぞれに対して質疑応答を導入し、案件および評価の行為のそれぞれに対しては質疑応答を導入しないものと定義する。そして、定義した問題解決の手順または課題達成の手順を行為の手順として、雛形に形式化して表示（雛形表示）する。
【００８６】
図３７は、このような行為手順履歴の雛形のグラフを表示した例を示している。ここでは、図３４の質問応答の基本型において、質問および回答のそれぞれに対して質疑応答が導入されている。この雛形表示は、手順全体の一覧性を確保するための手順表示に対応し、形式化した手順や過程等の全行為を把握するために用いられる。破線の矩形および菱形は伝達位置（行為または確認）を表し、破線の矢印は伝達順序を表す。
【００８７】
図３７の雛形表示をテーブルで表現すると、図３８のようになる。図３８の二重枠線３４５内のデータは、後述する図７３の内部テーブル１のデータに対応する。
【００８８】
このような雛形表示を用いた場合、記載伝達情報の作成・参照時における行為の理解度、すなわち行為の構造および行為の状態の理解度は、以下の通りである。
（１−１）行為の記載（行為の分類）と行為の構造
名札の行為と本文の行為の関係の一致性と、行為の意図と行為の使用の一致性はともに正確である。したがって、名札の行為と本文の行為の対応関係の理解は容易である。
（２−１）行為の伝達（行為の手順）と行為の構造
行為の意図と行為の使用の一致性と、発問の行為と返答の行為の一致性はともに正確である。したがって、発問の行為と返答の行為の対応関係の理解は容易である。
（２−２）行為の伝達（行為の手順）と行為の状態
雛形表示を用いれば、手順内の行為の伝達位置や伝達順序等が明確となり、手順全体の一覧性が確保される。したがって、手順内の行為の伝達位置や伝達順序の理解は容易である。
【００８９】
ところで、図３７の例では、質問応答として、質問および回答の行為のそれぞれに対して質疑応答を導入しているが、本発明はこれに限られるものではなく、質問または回答のみに質疑応答を導入することもできる。質問のみに質疑応答を導入した場合、図３７の回答と評価の間の質疑応答は不要となり、回答のみに質疑応答を導入した場合、図３７の質問と回答の間の質疑応答は不要となる。
【００９０】
また、図３７の例では、案件および評価の行為に対して質疑応答を導入していないが、これらの行為のそれぞれに対しても、質問や回答の場合と同様に質疑応答を導入することが可能である。
【００９１】
言い換えれば、本発明では、案件、質問、回答、および評価のうち任意の１つまたは複数の行為に対して質疑応答を導入することができる。さらに、図３６の１問ｎ答、ｎ問１答、およびｎ問ｎ答の場合にも、１問１答の場合と同様に、案件、質問、回答、および評価のうち任意の１つまたは複数の行為に対して質疑応答を導入することができる。
【００９２】
図３９は、図３７の雛形を上述した例１に適用して、行為手順履歴の履歴表示と集約表示を行った場合を示している。履歴表示および集約表示はともに、行為の状態（履歴や推移等）を把握するための状態表示に対応し、それぞれ（結果を含む経過の履歴である）実績の行為および（反復や繰返等の）重複の行為を把握するために用いられる。履歴表示では、実績の行為に対応して実線（太線）の矩形および菱形と実線（太線）の矢印が用いられる。図３９は評価が完了した時点における表示例に対応するため、案件から評価までの一連の伝達位置および伝達順序が実線（太線）で示されている。
【００９３】
また、集約表示では、（反復や繰返等の）重複の行為を識別するために、矩形の近くに２つの番号の組（ｎ１，ｎ２）が表示される。ｎ１は順序番号を表し、ｎ２は行為構造の記号の番号を表す。例えば、質問Ｂ０に対する質疑応答において、疑問Ｂ１の位置には（０３，０１）と（０５，０２）の２つの疑問の行為が重複していることがわかる。同様に、疑問回答Ｂ２の位置には（０４，０１）と（０６，０２）の２つの疑問の行為が重複している。
【００９４】
図４０は、図３７の雛形を上述した例２に適用して履歴表示と集約表示を行った場合を示している。この場合、案件から評価までの手順において、雛形上で（反復や繰返等の）重複の行為は存在しないので、各行為につき１組の番号が表示されている。
【００９５】
図４１は、図３７の雛形を上述した例１に適用して、図３９の行為手順履歴の履歴表示と展開表示を行った場合を示している。図４１の質疑応答１−１は、質問Ｂ０に対する質疑応答の１回目のループ処理を表し、質疑応答１−２は、質問Ｂ０に対する質疑応答の２回目のループ処理を表す。また、質疑応答２−１は、回答Ｃ０に対する質疑応答の１回目のループ処理を表し、質疑応答２−２は、回答Ｃ０に対する質疑応答の２回目のループ処理を表す。この場合、行為内容履歴と行為の状態１（（反復や繰返等の）重複を含む行為の中での（反復や繰返等の）重複の行為）の理解度は、図４２のようになる。
【００９６】
図４０の行為手順履歴では（反復や繰返等の）重複の行為は存在しないので、その展開表示と履歴表示は図４０と同様（同一）となる。
このような履歴表示と集約表示を用いた場合、記載伝達情報の作成・参照時における行為の理解度、すなわち行為の構造および行為の状態の理解度は、以下の通りである。
（１−１）行為の記載（行為の分類）と行為の構造
名札の行為と本文の行為の関係の一致性と、行為の意図と行為の使用の一致性はともに正確である。したがって、名札の行為と本文の行為の対応関係の理解は容易である。
（２−１）行為の伝達（行為の手順）と行為の構造
行為の意図と行為の使用の一致性と、発問の行為と返答の行為の一致性はともに正確である。したがって、発問の行為と返答の行為の対応関係の理解は容易である。
（２−２）行為の伝達（行為の手順）と行為の状態
履歴表示を用いれば、（結果を含む経過の履歴である）実績の行為が明確となり、集約表示を用いれば、（反復や繰返等の）重複を含む行為が明確となるので、行為の状態の把握が容易となる。したがって、手順内の行為の伝達位置や伝達順序の理解は容易である。
【００９７】
以上説明した行為手順履歴、記載伝達情報（蓄積保存情報）、および行為内容履歴を用いて慣用技術と本発明の比較を行うと、以下のようになる。
まず、上述した例１に慣用技術を適用した場合、行為手順履歴は表示されず、記載伝達情報および行為内容履歴はそれぞれ図４３および図４４のようになる。図４３および図４４では、行為種類と行為属性の行為項目が使用されていない。また、図４４の行為者の行為項目の行為者名の行為内容と、記載内容の行為項目の行為内容は、図４３では省略されている。図４３の記載伝達情報のうち、例えば、案件番号０１および順序番号０３の記載伝達情報は、図４４の案件番号０１および順序番号０３の行に対応している。
【００９８】
図４４において、行為の状態２（（結果を含む経過の履歴である）実績の行為）は、手順の無い行為の履歴により理解しなければならず、行為の状態３（（実績の行為の中で最新（最後）の行為である）現在の行為および（以後の）予定の行為等）は、既存参照（作成実績）により理解しなければならない。
【００９９】
この場合、記載伝達情報の作成・参照時における行為の理解度、すなわち行為の構造および行為の状態の理解度は、以下の通りである。
（１−１）行為の記載（行為の分類）と行為の構造
名札の行為と本文の行為の関係の一致性と、行為の意図と行為の使用の一致性はともに正確である。したがって、名札の行為と本文の行為の対応関係の理解は容易である。
（２−１）行為の伝達（行為の手順）と行為の構造
行為の意図と行為の使用の一致性は正確であるが、発問の行為と返答の行為の一致性が不正確である。したがって、発問の行為と返答の行為の対応関係の理解は困難である。
（２−２）行為の伝達（行為の手順）と行為の状態
手順内の行為の伝達位置や伝達順序等が曖昧となり、手順全体の一覧性が確保されない。また、（反復や繰返等の）重複を含む行為、（実績の行為の中で最新（最後）の行為である）現在の行為および（以後の）予定の行為等、および（結果を含む経過の履歴である）実績の行為も曖昧となり、行為の状態の把握は困難である。したがって、手順内の行為の伝達位置や伝達順序の理解は困難である。
【０１００】
上述した例２に慣用技術を適用した場合も、行為手順履歴は表示されず、記載伝達情報および行為内容履歴はそれぞれ図４５および図４６のようになる。図４５および図４６では、行為種類と行為属性の行為項目が使用されていない。また、図４６の行為者の行為項目の行為者名の行為内容と、記載内容の行為項目の行為内容は、図４５では省略されている。図４５の記載伝達情報のうち、例えば、案件番号０２および順序番号０３の記載伝達情報は、図４６の案件番号０２および順序番号０３の行に対応している。
【０１０１】
この場合も、行為の状態２は、手順の無い行為の履歴により理解しなければならず、行為の状態３は、既存参照により理解しなければならない。
したがって、例１の場合と同様に、記載伝達情報の作成・参照時における行為の理解度、すなわち行為の構造および行為の状態の理解度は、以下の通りである。
（１−１）行為の記載（行為の分類）と行為の構造
名札の行為と本文の行為の関係の一致性と、行為の意図と行為の使用の一致性はともに正確である。したがって、名札の行為と本文の行為の対応関係の理解は容易である。
（２−１）行為の伝達（行為の手順）と行為の構造
行為の意図と行為の使用の一致性は正確であるが、発問の行為と返答の行為の一致性が不正確である。したがって、発問の行為と返答の行為の対応関係の理解は困難である。
（２−２）行為の伝達（行為の手順）と行為の状態
手順内の行為の伝達位置や伝達順序等が曖昧となり、手順全体の一覧性が確保されない。また、（反復や繰返等の）重複を含む行為、（実績の行為の中で最新（最後）の行為である）現在の行為および（以後の）予定の行為等、および（結果を含む経過の履歴である）実績の行為も曖昧となり、行為の状態の把握は困難である。したがって、手順内の行為の伝達位置や伝達順序の理解は困難である。
【０１０２】
次に、例１に本発明を適用した場合、図４７のような行為手順履歴が表示され、記載伝達情報および行為内容履歴はそれぞれ図４８および図４９のようになる。図４９の行為者の行為項目の行為者名の行為内容と、記載内容の行為項目の行為内容は、図４８では省略されている。図４７において予実表示を用いた場合、（実績の行為の中で最新（最後）の行為である）現在の行為が実線３５１で囲まれて表示され、（以後の）予定の行為が破線３５２で囲まれて表示される。
【０１０３】
図４７の（０３，０１）の疑問の行為（疑問Ｂ１）は、図４８の案件番号０１および順序番号０３の記載伝達情報に対応し、この記載伝達情報は、図４９の案件番号０１および順序番号０３の行に対応している。図４７の（０４，０１）の疑問回答の行為（疑問回答Ｂ２）は、図４８の案件番号０１および順序番号０４の記載伝達情報に対応し、この記載伝達情報は、図４９の案件番号０１および順序番号０４の行に対応している。
【０１０４】
予実表示は、行為の状態を把握するための状態表示に対応し、（実績の行為の中で最新（最後）の行為である）現在の行為および（以後の）予定の行為等を把握するために用いられる。
【０１０５】
図４８および図４９では、行為種類と行為属性の項目が使用されており、図４９において、行為の状態２は、手順の有る行為の履歴により理解することができ、行為の状態３は、既存参照（作成実績）と新規作成（作成予定）により理解することができる。
【０１０６】
このような履歴表示と予実表示を用いた場合、記載伝達情報の作成・参照時における行為の理解度、すなわち行為の構造および行為の状態の理解度は、以下の通りである。
（１−１）行為の記載（行為の分類）と行為の構造
名札の行為と本文の行為の関係の一致性と、行為の意図と行為の使用の一致性はともに正確である。したがって、名札の行為と本文の行為の対応関係の理解は容易である。
（２−１）行為の伝達（行為の手順）と行為の構造
行為の意図と行為の使用の一致性と、発問の行為と返答の行為の一致性はともに正確である。したがって、発問の行為と返答の行為の対応関係の理解は容易である。
（２−２）行為の伝達（行為の手順）と行為の状態
履歴表示を用いれば、（結果を含む経過の履歴である）実績の行為が明確となり、予実表示を用いれば、（実績の行為の中で最新（最後）の行為である）現在の行為および（以後の）予定の行為等が明確となるので、行為の状態の把握が容易となる。したがって、手順内の行為の伝達位置や伝達順序の理解は容易である。
【０１０７】
また、例２に本発明を適用した場合、図５０のような行為手順履歴が表示され、記載伝達情報および行為内容履歴はそれぞれ図５１および図５２のようになる。図５２の行為者の行為項目の行為者名の行為内容と、記載内容の行為項目の行為内容は、図５１では省略されている。図５０においても、予実表示を用いた場合は、図４７の場合と同様に、（実績の行為の中で最新（最後）の行為である）現在の行為および（以後の）予定の行為がそれぞれ実線３５１および破線３５２で囲まれて表示される。
【０１０８】
図５０の（０３，０１）の疑問の行為（疑問Ｂ１）は、図５１の案件番号０２および順序番号０３の記載伝達情報に対応し、この記載伝達情報は、図５２の案件番号０２および順序番号０３の行に対応している。図５０の（０４，０１）の疑問の行為（疑問Ｂ３）は、図５１の案件番号０２および順序番号０４の記載伝達情報に対応し、この記載伝達情報は、図５２の案件番号０２および順序番号０４の行に対応している。
【０１０９】
この場合も、行為の状態２は、手順の有る行為の履歴により理解することができ、行為の状態３は、既存参照と新規作成により理解することができる。
したがって、例１の場合と同様に、記載伝達情報の作成・参照時における行為の理解度、すなわち行為の構造および行為の状態の理解度は、以下の通りである。
（１−１）行為の記載（行為の分類）と行為の構造
名札の行為と本文の行為の関係の一致性と、行為の意図と行為の使用の一致性はともに正確である。したがって、名札の行為と本文の行為の対応関係の理解は容易である。
（２−１）行為の伝達（行為の手順）と行為の構造
行為の意図と行為の使用の一致性と、発問の行為と返答の行為の一致性はともに正確である。したがって、発問の行為と返答の行為の対応関係の理解は容易である。
（２−２）行為の伝達（行為の手順）と行為の状態
履歴表示を用いれば、（結果を含む経過の履歴である）実績の行為が明確となり、予実表示を用いれば、（実績の行為の中で最新（最後）の行為である）現在の行為および（以後の）予定の行為等が明確となるので、行為の状態の把握が容易となる。したがって、手順内の行為の伝達位置や伝達順序の理解は容易である。
【０１１０】
以上説明したように、行為種類および行為属性の行為項目と行為分類の行為項目での行為名１の行為内容である疑問および疑問回答の行為名を用いることにより、行為の構造の理解度が向上し、雛形表示ならびに状態表示（履歴表示、集約表示、および予実表示）を用いることにより、行為の状態の理解度が向上することがわかる。
【０１１１】
次に、図５３から図１３２までを参照しながら、本実施形態のシステムをＣＲＭに適用した例について説明する。
図５３および図５４は、ＣＲＭにおけるトランザクション構成と画面の関係を示している。この例では、トランザクション選択、質問者情報作成、質問者情報参照、行為情報作成、および行為情報参照の５つのトランザクションが用いられ、イベントドリブンアルゴリズムで処理が進行する。図５４において、太線で示された画面は＜参照＞画面であり、細線で示された画面は＜作成＞画面である。
【０１１２】
トランザクション選択では、トランザクション選択画面３６１が用いられる。質問者情報作成では、１案件につき質問者内容作成画面３６２と質問者内容確認画面３６３が用いられる。質問者情報参照では、全案件につき質問者内容一覧画面３６４が用いられ、１案件につき質問者内容参照画面３６５が用いられる。
【０１１３】
行為情報作成では、１案件内での１行為につき行為内容作成画面３６６、行為内容確認画面３６７、見解の付加画面３６８、および行為名２の設定画面３６９が用いられる。また、行為情報参照では、１案件内での全行為につき行為手順履歴画面３７０および行為内容履歴画面３７１が用いられ、１案件内での１行為につき行為内容参照画面３７２が用いられる。これらの画面の表示種別については、図５４に示す通りである。
【０１１４】
図５５は、画面構造を示しており、図５６は、画面遷移を示している。図５５において、画面３７３（質問者内容参照、行為手順履歴、行為内容履歴）は、図５４の画面３６５、３７０、および３７１の内容を同時に表示する画面である。以下の説明では、これらの３つの画面の代わりに画面３７３が用いられる。
【０１１５】
トランザクション選択画面３６１の左上の三角マークは、この画面がトップ画面であることを表す。また、実線の矢印は処理がＯＫであるときの遷移先を表し、破線の矢印は処理がＮＧであるときの遷移先を表し、矢印上の菱形（◇）は条件分岐を表す。各画面は、矢印で示された順に呼び出される。
【０１１６】
図５６の画面遷移は画面遷移１および画面遷移２に大別することができ、画面遷移１および画面遷移２はさらに以下のように分類することができる。ただし、｛  ｝の中は操作の主体を表し、＜  ＞の中は遷移条件および使用画面等を表す。
画面遷移１｛質問者・回答者｝＜トランザクション選択画面３６１＞
・画面遷移１−１−１｛質問者｝＜（質問者情報）作成時、質問者内容作成画面３６２、質問者内容確認画面３６３＞
・画面遷移１−２−１｛質問者・回答者｝＜（質問者情報）参照時、質問者内容一覧画面３６４＞
画面遷移２｛質問者・回答者｝＜画面３７３（質問者内容参照画面３６５、行為手順履歴画面３７０、および行為内容履歴画面３７１）＞
・画面遷移２−１−１｛質問者・回答者｝＜（行為情報）作成時、行為名２の設定画面３６９（、行為内容作成画面３６６、行為内容確認画面３６７）：疑問回答の行為（Ｂ２，Ｃ２）の場合＞
・画面遷移２−１−２｛質問者・回答者｝＜（行為情報）作成時、見解の付加画面３６８（、行為内容作成画面３６６、行為内容確認画面３６７）：疑問の行為（Ｂ１，Ｂ３，Ｃ１，Ｃ３）の場合＞
・画面遷移２−１−３｛質問者・回答者｝＜（行為情報）作成時、行為内容作成画面３６６、行為内容確認画面３６７：上記以外の行為（Ａ０，Ｂ０，Ｂ４，Ｃ０，Ｃ４，Ｄ０）の場合＞
・画面遷移２−２−１｛質問者・回答者｝＜（行為情報）参照時、行為内容参照画面３７２：すべての行為（Ａ０，Ｂ０，Ｂ１，Ｂ２，Ｂ３，Ｂ４，Ｃ０，Ｃ１，Ｃ２，Ｃ３，Ｃ４，Ｄ０）の場合＞
図５７から図７０までは、図５６の画面遷移における表示例を示している。
【０１１７】
まず、図５７は、画面遷移１における表示例を示している。図５７の画面３６１では、▲１▼案件番号付与、▲２▼案件番号参照、および▲３▼案件番号検索の３つの選択肢（釦）が表示されており、行為者が▲１▼の釦をクリックすると、発問返答管理装置は画面３６２を表示する。▲２▼の釦をクリックすると、画面３６４を表示し、案件番号が１件もない場合は、画面３６４を表示せず、その旨のメッセージを出力表示する。
【０１１８】
また、案件番号を入力して▲３▼の釦をクリックすると、その案件番号に対応する質問者内容参照、行為手順履歴、および行為内容履歴を含む画面３７３を表示し、入力された案件番号が見つからない場合は、画面３７３を表示せず、その旨のメッセージを出力表示する。
【０１１９】
図５８および図５９は、画面遷移１−１−１における表示例を示している。図５８の画面３６２では、質問者内容の入力欄と▲４▼入力完了の釦が表示されており、▲４▼の釦をクリックすると、発問返答管理装置は案件番号を付与し、順序番号を設定して、画面３６３を表示する。
【０１２０】
図５９の画面３６３では、作成された質問者内容と▲５▼確認ＯＫおよび▲６▼確認ＮＧの釦が表示されており、▲５▼の釦をクリックすると、発問返答管理装置は画面３７３を表示し、▲６▼の釦をクリックすると画面３６２を表示する。
【０１２１】
図６０は、画面遷移１−２−１における表示例を示している。図６０の画面３６４では、質問者情報の一覧が選択釦▲７▼とともに表示されており、▲７▼の釦をクリックすると、発問返答管理装置は対応する案件番号の情報を含む画面３７３を表示する。
【０１２２】
図６１は、画面遷移２における表示例を示している。図６１の画面３７３では、質問者内容参照、行為手順履歴、および行為内容履歴が選択釦▲８▼および終了の釦３７４とともに表示されている。（行為情報）参照時の場合、▲８▼の釦をクリックすると、発問返答管理装置は、クリックされた行為の行為内容を含む画面３７２を表示する。また、（行為情報）作成時の場合、▲８▼の釦をクリックすると、発問返答管理装置は、クリックされた行為に応じて以下の各画面を表示する。
・疑問回答の行為（Ｂ２，Ｃ２）である場合→画面３６９
・疑問の行為（Ｂ１，Ｂ３，Ｃ１，Ｃ３）である場合→画面３６８
・上記以外の行為（Ａ０，Ｂ０，Ｂ４，Ｃ０，Ｃ４，Ｄ０）である場合→画面３６６
また、終了の釦３７４をクリックすると、発問返答管理装置は、画面３６１を表示する。図５７の画面３６１の▲１▼の釦をクリックして質問者情報を作成した後に最初の予定の行為である案件の行為（Ａ０）の行為情報を作成しないで終了の釦３７４をクリックした場合は、その旨のメッセージを出力表示する。
【０１２３】
図６２から図６４までは、画面遷移２−１−１における表示例を示している。図６２の画面３６９では、行為名２の選択肢（再質問、再回答、それ以外（−で示す））が選択釦（ａ）とともに表示されており、（ａ）の釦をクリックすると、発問返答管理装置は画面３６６を表示する。
【０１２４】
図６３の画面３６６では、行為内容の入力欄と（ｂ）入力完了の釦が表示されており、（ｂ）の釦をクリックすると、発問返答管理装置は順序番号を付与して、画面３６７を表示する。
【０１２５】
図６４の画面３６７では、作成された行為内容と（ｃ）確認ＯＫおよび（ｄ）確認ＮＧの釦が表示されており、（ｃ）の釦をクリックすると、発問返答管理装置は画面３７３を表示し、（ｄ）の釦をクリックすると画面３６６を表示する。
【０１２６】
図６５から図６７までは、画面遷移２−１−２における表示例を示している。図６５の画面３６８では、見解の選択肢（情報不足、情報ミス、情報モレ、その他）が選択釦▲９▼とともに表示されており、▲９▼の釦をクリックすると、発問返答管理装置は選択された見解を付加して、画面３６６を表示する。
【０１２７】
図６６の画面３６６は図６３と同様であり、（ｂ）の釦をクリックすると、発問返答管理装置は順序番号を付与して、画面３６７を表示する。
図６７の画面３６７は図６４と同様であり、（ｃ）の釦をクリックすると、発問返答管理装置は画面３７３を表示し、（ｄ）の釦をクリックすると画面３６６を表示する。
【０１２８】
図６８および図６９は、画面遷移２−１−３における表示例を示している。図６８の画面３６６は図６３と同様であり、（ｂ）の釦をクリックすると、発問返答管理装置は順序番号を付与して、画面３６７を表示する。
【０１２９】
図６９の画面３６７は図６４と同様であり、（ｃ）の釦をクリックすると、発問返答管理装置は画面３７３を表示し、（ｄ）の釦をクリックすると画面３６６を表示する。
【０１３０】
図７０は、画面遷移２−２−１における表示例を示している。図７０の画面３７２では、行為内容と（ｅ）確認完了の釦が表示されており、（ｅ）の釦をクリックすると、発問返答管理装置は画面３７３を表示する。
【０１３１】
次に、図７１から図９９までを参照しながら、発問返答管理装置が行う画面処理について詳細に説明する。この画面処理で用いられるエリアやデータ（の定義や並び）のイメージは、以下の通りである。
・ファイルとして使用：蓄積保存情報
レコード：記載伝達情報（記載伝達情報は質問者情報や行為情報等で再定義）
キー：自由な選択を可能とする。
・格納領域として使用：内部テーブルや内部レコード（図７１参照）
データ常駐：
（行為の手順の）内部テーブル１（一次元のテーブルである）
（行為の構造の）内部テーブル４（一次元のテーブルである）
データ非常駐：
（行為の内容の）内部テーブル２（一次元のテーブルである）
（行為の状態の）内部テーブル３（三次元のテーブルである）
（各種のスイッチの）内部レコード１
（各種のカウンタの）内部レコード２
・パラメタとして使用：引受情報
内部テーブル１〜４の標（インデクス、ポインタ：指標や添字）のうち、内部テーブル１の標ｍは、行為者の行為の関係情報（リレーション）の位置を表し、内部テーブル２の標ｎは、質問者情報の位置または行為情報の（伝達）位置を表す。内部テーブル３の標ｉ、ｊ、およびｋは、それぞれ、作成実績の（伝達）位置、作成実績や作成予定の（伝達）位置、および作成予定の（伝達）位置を表す。また、内部テーブル４の標ｈは、行為者の行為の情報（エンティティ）の位置を表す。＊Ａは（（行為分類の）行為名１，（行為者の）行為者種別，（行為構造の）記号）を表し、＊Ｂは（順序番号，行為構造の記号）を表す。
【０１３２】
図７２は、蓄積保存情報および記載伝達情報のイメージの例を示しており、図７３、７４、７５、および７６は、それぞれ、内部テーブル１、内部テーブル２、内部テーブル３、および▲８▼の釦についての引受情報テーブルのイメージの例を示しており、図７７、７８、および７９は、それぞれ、内部レコード１、内部レコード２、および引受情報のイメージの例を示している。
【０１３３】
図７４の内部テーブル２において、内部テーブル２（ｎ）には質問者情報または行為情報が格納される。
図７５の内部テーブル３における内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）において、内部テーブル３（１，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）は最初の行為情報であることを意味する。
【０１３４】
また、内部テーブル３（ｉ，１，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）は作成予定の以後（後）の行為情報であることを意味し、内部テーブル３（ｉ，０，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）は作成実績の現在（今）の行為情報であることを意味し、内部テーブル３（ｉ，−１，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）は作成実績の以前（前）の行為情報であることを意味する。
【０１３５】
さらに、内部テーブル３（ｉ，ｊ，１または２）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）は、質疑応答における確認の結果（疑問有Ｎ／疑問無Ｙ）に応じて現在の行為から直後の行為に到る手順が２つあることを意味する。
【０１３６】
現行の内部テーブル３の各レコードは、行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）を定義・使用している。これに代えて、行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）はいずれも行為情報に含まれるので、内部テーブル３の各レコードは、行為情報を定義・使用してもよい。
【０１３７】
図７６に示すように、内部テーブル４は、プログラムと画面（の釦）との間で引渡および受渡される情報や領域としての引受情報にクリック数、ｊ０、ｊ１、およびフラグを付加した引受情報テーブルとして定義・使用される。クリック数は▲８▼の釦の有効クリックの数［回］を表し、ｊ０はｊの最新（最後）の（伝達）位置を表し、ｊ１はｊの作成実績の最新（最後）の（伝達）位置を表し、フラグはｊ０とｊ１の振分フラグを表す。
【０１３８】
図７７の内部レコード１のスイッチは、質問者情報スイッチとして使用され、０は初期状態または質問者情報（レコード）作成後の質問者情報（レコード）の参照を表し、１は質問者情報（レコード）の作成を表す。図７８の内部レコード２の行為分類の番号および行為構造の番号は、一時保存領域として使用される。
【０１３９】
また、図７９の引受情報の設定内容は、必要に応じて案件番号および行為者の行為等により再定義される。引受情報の参照の内容については、クリックされた釦に関する最新（最後）の情報を引受情報として参照することができるものとする。このとき、今（＝現在）の引受情報は、引受情報の釦種別や引受情報の設定内容として、または（０）を付加して引受情報（０）の釦種別や引受情報（０）の設定内容として使用する。
【０１４０】
さらに、クリックされた釦に関する最新（最後）の情報以前の情報を引受情報として参照することもできる。このとき、以前の引受情報は、引受情報（−１）の釦種別や引受情報（−１）の設定内容のように、マイナス（−）の符号の後に、何回前のクリックであるかを表す数字を付加して使用する。
【０１４１】
内部テーブル１および内部テーブル４のデータは常駐となっているが、例えば、指定された行為手順履歴の雛形に応じて外部から読み込むようにすればよい。図７３の内部テーブル１および図７６の内部テーブル４では、一例として、図３８の雛形表示に対応するデータが示されているが、これに限らず、指定された行為手順履歴の雛形に応じて任意のデータを用いることができる。
【０１４２】
図８０から図９９までは、これらのエリアやデータを用いた画面処理のフローチャートである。これらのフローチャートにおいて、実線（細線）の矩形は一般的な処理を表し、実線（太線）の矩形は画面の処理（上：画面名，中：データ，下：表示種別）を表し、二重線の矩形は待機の処理または別のフローチャートととのリンクを表し、破線の矩形は一連の処理を表す。また、＊Ａは（（行為分類の）行為名１，（行為者の）行為者種別，（行為構造の）記号）を表し、＊Ｂは（順序番号，行為構造の番号）を表す。
【０１４３】
また、蓄積保存情報を開く処理において、ｉｎｐｕｔはリード可能なモードを表し、ｏｕｔｐｕｔはライト可能なモードを表し、ｉｎｐｕｔ−ｏｕｔｐｕｔはリードおよびライト可能なモードを表す。
【０１４４】
図８０は、トランザクションの選択（トランザクション選択）の処理のフローチャートである。発問返答管理装置は、まず、初期化処理を行って、内部テーブル２および内部テーブル３に空白を設定し、標ｎ、ｍ、ｈ、ｉ、ｊ、およびｋに１を設定し、内部レコード１のスイッチと、内部レコード２の行為分類の番号および行為構造の番号と、引受情報テーブルのクリック数、ｊ０、ｊ１、およびフラグとに０を設定する（ステップＳ１０１）。
【０１４５】
次に、トランザクション選択画面３６１を呼び出して表示し（ステップＳ１０２）、待機状態（待機１）となる（ステップＳ１０３）。待機状態（待機１）において釦がクリックされると、引受情報の釦種別からどの釦がクリックされたかを判定する（ステップＳ１０４）。▲１▼の釦の場合、蓄積保存情報をｏｕｔｐｕｔモードで開いて（ステップＳ１０５）、質問者内容作成画面３６２を呼び出して作成表示し（ステップＳ１０６）、図８１の処理に移る。
【０１４６】
▲２▼の釦の場合、質問者情報選出の処理を行う（ステップＳ１０７〜Ｓ１１５）。まず、蓄積保存情報をｉｎｐｕｔモードで開いて（ステップＳ１０７）、記載伝達情報を１件［１レコード］ずつ読み出す（ステップＳ１０８）。このとき、蓄積保存情報の記載伝達情報が終了したか否かを判定し（ステップＳ１０９）、記載伝達情報が終了していなければ、読み出した記載伝達情報の順序番号が０か否かを判定する（ステップＳ１１０）。
【０１４７】
順序番号が０であれば、読み出した記載伝達情報は質問者情報であるから、その記載伝達情報を内部テーブル２（ｎ）に設定し（ステップＳ１１１）、ｎにｎ＋１を設定して（ステップＳ１１２）、ステップＳ１０８以降の処理を繰り返す。順序番号が０でなければ、読み出した記載伝達情報は行為情報であるから、そのままステップＳ１０８以降の処理を繰り返す。そして、ステップＳ１０９において記載伝達情報が終了すれば、蓄積保存情報を閉じて（ステップＳ１１３）、ｎ＝１（または、内部テーブル２（ｎ）＝空白）であるか否かを判定する（ステップＳ１１４）。
【０１４８】
ｎ＝１（または、内部テーブル２（ｎ）＝空白）であれば、案件番号が１件もない場合であるから、その旨のメッセージを出力表示して（ステップＳ１１５）、ステップＳ１０１以降の処理を繰り返す。ｎ＝１（または、内部テーブル２（ｎ）＝空白）でなければ、質問者内容一覧画面３６４を呼び出して参照表示・履歴表示する（ステップＳ１１６）。
【０１４９】
次に、ｎに１を設定して（ステップＳ１１７）、内部テーブル２（ｎ）の質問者情報を画面３６４に参照表示・履歴表示する（ステップＳ１１８）。そして、ｎにｎ＋１を設定して（ステップＳ１１９）、内部テーブル２（ｎ）が空白か否かを判定する（ステップＳ１２０）。
【０１５０】
内部テーブル２（ｎ）が空白でなければ、ステップＳ１１８以降の処理を繰り返し、内部テーブル２（ｎ）が空白になれば、待機状態（待機４）となって（ステップＳ１２１）、図８３の処理に移る。
【０１５１】
▲３▼の釦の場合、案件番号での検索の処理を行う（ステップＳ１２２〜Ｓ１２６）。まず、蓄積保存情報をｉｎｐｕｔモードで開いて（ステップＳ１２２）、引受情報の案件番号をキーとして蓄積保存情報から該当する記載伝達情報を１件［１レコード］読み出し（ステップＳ１２３）、蓄積保存情報を閉じる（ステップＳ１２４）。
【０１５２】
次に、キーと同じ案件番号の記載伝達情報が見つかったか否かを判定し（ステップＳ１２５）、そのような記載伝達情報が見つからなければ、その旨のメッセージを出力表示して（ステップＳ１２６）、ステップＳ１０１以降の処理を繰り返す。キーと同じ案件番号の記載伝達情報が見つかれば、蓄積保存情報をｉｎｐｕｔ−ｏｕｔｐｕｔモードで開いて（ステップＳ１２７）、ステップＳ１０１と同様の初期化処理を行い（ステップＳ１２８）、図８４の処理に移る。
【０１５３】
図８１は、案件番号の付与（質問者内容作成）の処理のフローチャートである。発問返答管理装置は、まず、引受情報の釦種別からどの釦がクリックされたかを判定する（ステップＳ２０１）。
【０１５４】
▲１▼の釦の場合、付与された案件番号（引受情報の案件番号）を内部テーブル２（ｎ）の質問者情報の案件番号に設定し（ステップＳ２０２）、０を内部テーブル２（ｎ）の質問者情報の順序番号に設定し（ステップＳ２０３）、画面からの入力情報の案件件名を内部テーブル２（ｎ）の質問者情報の質問者内容の案件件名に設定し（ステップＳ２０４）、画面からの入力情報の関連内容を内部テーブル２（ｎ）の質問者情報の質問者内容の関連内容に設定する（ステップＳ２０５）。
【０１５５】
▲６▼の釦の場合、画面からの入力情報の案件件名を内部テーブル２（ｎ）の質問者情報の質問者内容の案件件名に設定し（ステップＳ２０６）、画面からの入力情報の関連内容を内部テーブル２（ｎ）の質問者情報の質問者内容の関連内容に設定する（ステップＳ２０７）。
【０１５６】
次に、内部テーブル２（ｎ）の質問者情報を画面３６２に作成表示し（ステップＳ２０８）、待機状態（待機２）となる（ステップＳ２０９）。待機状態（待機２）において釦がクリックされると、引受情報の釦種別からどの釦がクリックされたかを判定する（ステップＳ２１０）。▲４▼の釦の場合、質問者内容確認画面３６３を呼び出して、内部テーブル２（ｎ）の質問者情報を画面３６３に作成表示し（ステップＳ２１１）、待機状態（待機３）となって（ステップＳ２１２）、図８２の処理に移る。
【０１５７】
図８２は、案件番号の付与（質問者内容確認）の処理のフローチャートである。ステップＳ２１２の待機状態（待機３）において釦がクリックされると、発問返答管理装置は、まず、引受情報の釦種別からどの釦がクリックされたかを判定する（ステップＳ３０１）。
【０１５８】
▲５▼の釦の場合、内部テーブル２（ｎ）の質問者情報を蓄積保存情報に書き込み（ステップＳ３０２）、蓄積保存情報を閉じる（ステップＳ３０３）。そして、蓄積保存情報をｉｎｐｕｔ−ｏｕｔｐｕｔモードで開いて（ステップＳ３０４）、内部テーブル２および内部テーブル３に空白を設定し、標ｎ、ｍ、ｈ、ｉ、ｊ、およびｋと、内部レコード１のスイッチとに１を設定し、内部レコード２の行為分類の番号および行為構造の番号と、引受情報テーブルのクリック数、ｊ０、ｊ１、およびフラグとに０を設定して（ステップＳ３０５）、図８４の処理に移る。
【０１５９】
▲６▼の釦の場合、質問者内容作成画面３６２を呼び出して作成表示して（ステップＳ３０６）、図８１の処理に移る。
図８３は、案件番号の選択（質問者内容一覧）の処理のフローチャートである。ステップＳ１２１の待機状態（待機４）において釦がクリックされると、発問返答管理装置は、まず、引受情報の釦種別からどの釦がクリックされたかを判定する（ステップＳ４０１）。▲７▼の釦の場合、蓄積保存情報をｉｎｐｕｔ−ｏｕｔｐｕｔモードで開いて（ステップＳ４０２）、ステップＳ１０１と同様の初期化処理を行い（ステップＳ４０３）、図８４の処理に移る。
【０１６０】
図８４および図８５は、行為分類の選択（質問者内容参照、行為手順履歴、行為内容履歴）の処理のフローチャートである。発問返答管理装置は、まず、画面３７３を呼び出す。これにより、画面３７３内の質問者内容参照画面３６５、行為手順履歴画面３７０、および行為内容履歴画面３７１が呼び出される。そして、内部テーブル１のデータに基づいて行為手順履歴画面を参照表示・雛形表示し（ステップＳ５０１）、引受情報の案件番号をキーとして蓄積保存情報から該当する記載伝達情報を１件［１レコード］ずつ読み出す（ステップＳ５０２）。
【０１６１】
次に、蓄積保存情報の記載伝達情報が終了したか否か（または、読み出した記載伝達情報の案件番号が変わったか否か）を判定する（ステップＳ５０３）。そして、記載伝達情報が終了していなければ（または、案件番号が変わっていなければ）、内部レコード１のスイッチに基づいて状態を判定する（ステップＳ５０４）。
【０１６２】
内部レコード１のスイッチが１であれば、読み出した記載伝達情報は質問者情報の１件だけであるから、その質問者情報を内部テーブル２（ｎ）に設定し（ステップＳ５０５）、質問者内容参照画面に参照表示して（ステップＳ５０６）、ステップＳ５０２以降の処理を繰り返す。
【０１６３】
内部レコード１のスイッチが０であれば、読み出した記載伝達情報の順序番号に基づいて状態が最初（質問者情報の処理）であるか、途中（行為情報の処理）であるか、最後（行為情報の処理）であるかを判定する（ステップＳ５０７）。
【０１６４】
記載伝達情報が２件以上のとき、順序番号が０であれば最初（質問者情報）と判定され、順序番号が途中の番号（０より大きく最後の番号より小さい）であれば途中（行為情報）と判定され（記載伝達情報が２件のときのみ、途中と判定されず、最後と判定される）、順序番号が最後の番号であれば最後（行為情報）と判定される。
【０１６５】
状態が最初の場合、読み出した記載伝達情報は質問者情報であるから、その質問者情報を質問者内容参照画面に参照表示する（ステップＳ５０８）。そして、ｎに１を設定し（ステップＳ５０９）、ステップＳ５０２以降の処理を繰り返す。
【０１６６】
状態が途中の場合、読み出した記載伝達情報は行為者の行為（（以）前）の行為情報であるから、その行為情報を内部テーブル２（ｎ）に設定して（ステップＳ５１０）、行為者の行為（（以）前）の処理を行う（ステップＳ５１１）。
【０１６７】
図９１は、ステップＳ５１１で行われる行為者の行為（（以）前）の処理のフローチャートである。発問返答管理装置は、まず、内部テーブル２（ｎ）の行為情報を行為内容履歴画面に参照表示・履歴表示する（ステップＳ１２０１）。
【０１６８】
次に、記載伝達情報の行為情報の順序番号と行為内容の行為構造の番号を行為手順履歴画面に参照表示・集約表示し、記載伝達情報の行為情報の行為内容の（行為名１，行為者種別，記号）を参照表示・履歴表示する（ステップＳ１２０２）。集約表示では、順序番号と行為内容の行為構造の番号の両端に括弧を付与結合して（強調）表示が行われ、履歴表示では、実線（太線）にて強調表示が行われる。
【０１６９】
そして、ｎにｎ＋１を設定し（図８４のステップＳ５１２）、ステップＳ５０２以降の処理を繰り返す。
状態が最後の場合、読み出した記載伝達情報は行為者の行為（今（＝現在））の行為情報であるから、その行為情報を内部テーブル２（ｎ）に設定して（ステップＳ５１３）、行為者の行為（今（＝現在））の処理を行う（ステップＳ５１４）。
【０１７０】
図９２は、ステップＳ５１４で行われる行為者の行為（今（＝現在））の処理のフローチャートである。発問返答管理装置は、まず、内部テーブル２（ｎ）の行為情報を行為内容履歴画面に参照表示・履歴表示する（ステップＳ１３０１）。
【０１７１】
次に、記載伝達情報の行為情報の順序番号と行為内容の行為構造の番号を行為手順履歴画面に参照表示・集約表示し、記載伝達情報の行為情報の行為内容の（行為名１，行為者種別，記号）を参照表示・履歴表示し、記載伝達情報の行為情報の行為内容の（行為名１，行為者種別，記号）を参照表示・予実表示（実績）する（ステップＳ１３０２）。集約表示では、順序番号と行為内容の行為構造の番号の両端に括弧を付与結合して（強調）表示が行われ、履歴表示では、実線（太線）にて強調表示が行われ、予実表示（実績）では、すなわち現在（＝今）の行為では、実線の○にて強調表示が行われる。
【０１７２】
次に、ｉにｎを設定し（図８４のステップＳ５１５）、第１の行為者の行為（（以）後）の処理を行う（ステップＳ５１６）。
図９３は、ステップＳ５１６で行われる第１の行為者の行為（（以）後）の処理のフローチャートである。発問返答管理装置は、まず、ｍ、ｊ、およびｋに１を設定し（ステップＳ１４０１）、記載伝達情報の行為情報の行為内容の（行為名１，行為者種別，記号）と内部テーブル１（ｍ）の行為者の行為（今）の（行為名１，行為者種別，記号）を比較する（ステップＳ１４０２）。ただし、記載伝達情報の行為情報の行為内容の行為構造の記号と内部テーブル１（ｍ）の行為者の行為（今）の行為構造の記号を比較するのでもよい。
【０１７３】
両者が一致すれば、内部テーブル１（ｍ）の行為者の行為（後）の（行為名１，行為者種別，記号）を行為手順履歴画面に参照表示・予実表示（予定）する（ステップＳ１４０３）。予実表示（予定）では、すなわち直後の予定の行為では、破線の○にて強調表示が行われる。そして、内部テーブル１（ｍ）の行為者の行為（後）の（行為名１，行為者種別，記号）を内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）に設定する（ステップＳ１４０４）。
【０１７４】
次に、ｋにｋ＋１を設定し（ステップＳ１４０５）、ｍにｍ＋１を設定して（ステップＳ１４０６）、内部テーブル１（ｍ）の大きさ＜ｍ（または、内部テーブル１（ｍ）＝空白）であるか否かを判定する（ステップＳ１４０７）。内部テーブル１の大きさ＜ｍ（または、内部テーブル１（ｍ）＝空白）でなければ、ステップＳ１４０２以降の処理を繰り返す。
【０１７５】
また、ステップＳ１４０２において、記載伝達情報の行為情報の行為内容の（行為名１，行為者種別，記号）と内部テーブル１（ｍ）の行為者の行為（今）の（行為名１，行為者種別，記号）が一致しなければ、ステップＳ１４０６以降の処理を行う。そして、ステップＳ１４０７において内部テーブル１（ｍ）の大きさ＜ｍ（または、内部テーブル１（ｍ）＝空白）となれば、図８４のステップＳ５０２以降の処理を繰り返す。
【０１７６】
ステップＳ５０３において記載伝達情報が終了すれば（または、案件番号が変われば）、内部レコード１のスイッチに基づいて状態を判定する（ステップＳ５１７）。内部レコード１のスイッチが１であれば、第２の行為者の行為（（以）後））の処理を行う（ステップＳ５１８）。
【０１７７】
図９４は、ステップＳ５１８で行われる第２の行為者の行為（（以）後）の処理のフローチャートである。発問返答管理装置は、まず、ｍ、ｊ、およびｋに１を設定し（ステップＳ１５０１）、内部テーブル１（ｍ）の行為者の行為（後）の（行為名１，行為者種別，記号）を行為手順履歴画面に参照表示・予実表示（予定）する（ステップＳ１５０２）。予実表示（予定）では、すなわち直後の予定の行為では、破線の○にて強調表示が行われる。
【０１７８】
次に、内部テーブル１（ｍ）の行為者の行為（後）の（行為名１，行為者種別，記号）を内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）に設定して（ステップＳ１５０３）、待機状態（待機５）となる（図８４のステップＳ５２１）。
【０１７９】
内部レコード１のスイッチが０であれば、行為者の行為（（以）前）と行為者の行為（今（＝現在））の処理を行う（ステップＳ５１９）。
図９５は、ステップＳ５１９で行われる行為者の行為（（以）前）と行為者の行為（今（＝現在））の処理のフローチャートである。発問返答管理装置は、まず、ｋに１を設定し（ステップＳ１６０１）、ｊにｊ−１を設定し（ステップＳ１６０２）、内部テーブル２（ｎ）の行為情報の（行為名１，行為者種別，記号）を内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）に設定して（ステップＳ１６０３）、ｎが１か否かを判定する（ステップＳ１６０４）。
【０１８０】
ｎが１でなければ、ｎにｎ−１を設定して（ステップＳ１６０５）、ステップＳ１６０２以降の処理を繰り返す。そして、ｎが１になれば、ｎにｉを設定して（図８４のステップＳ５２０）、待機状態（待機５）となる（ステップＳ５２１）。
【０１８１】
待機状態（待機５）において釦がクリックされると、引受情報の釦種別からどの釦がクリックされたかを判定する（図８５のステップＳ６０１）。
終了の釦の場合、内部レコード１のスイッチに基づいて状態を判定する（ステップＳ６１０）。内部レコード１のスイッチが１であれば、質問者情報を作成した後に案件の行為（Ａ０）の行為情報を作成していない場合であるから、その旨のメッセージを出力表示して（ステップＳ６１１）、待機状態（待機５）となる（ステップＳ５２１）。内部レコード１のスイッチが０であれば、蓄積保存情報を閉じて（ステップＳ６１２）、図８０の処理に移る。
【０１８２】
▲８▼の釦の場合、引受情報テーブルの処理を行う（ステップＳ６０２〜Ｓ６０６）。まず、ｈに１を設定し（ステップＳ６０２）、引受情報の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）と引受情報テーブル（ｈ）の内部テーブル４の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）を比較する（ステップＳ６０３）。両者が一致しなければ、ｈにｈ＋１を設定して（ステップＳ６０４）、引受情報テーブル（ｈ）の内部テーブル４の大きさ＜ｈ（または、引受情報テーブル（ｈ）の内部テーブル４＝空白）であるか否かを判定する（ステップＳ６０５）。
【０１８３】
引受情報テーブル（ｈ）の内部テーブル４の大きさ＜ｈ（または、引受情報テーブル（ｈ）の内部テーブル４＝空白）であれば、待機状態（待機５）となる（ステップＳ５２１）。また、引受情報テーブル（ｈ）の内部テーブル４の大きさ＜ｈ（または、引受情報テーブル（ｈ）の内部テーブル４＝空白）でなければ、ステップＳ６０３以降の処理を繰り返す。
【０１８４】
そして、ステップＳ６０３において、引受情報の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）と引受情報テーブル（ｈ）の内部テーブル４の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）が一致すれば、引受情報テーブル（ｈ）のクリック数＋１を引受情報テーブル（ｈ）のクリック数に設定して（ステップＳ６０６）、引受情報テーブル（ｈ）のクリック数から何回目のクリックかを判定する（ステップＳ６０７）。
【０１８５】
１回目のクリックの場合、ｊ０を決定する処理、行為者の行為（（以）前）と行為者の行為（今（＝現在））の時の処理、および行為者の行為（（以）後）の時の処理を行う（ステップＳ６０８）。また、２回目以降のクリックの場合、ｊ０を使用する処理、ｊ１を決定する処理、ｊ１を使用する処理、および行為者の行為（（以）前）と行為者の行為（今（＝現在））と行為者の行為（（以）後）の時の処理を行う（ステップＳ６０９）。
【０１８６】
図９６は、ステップＳ６０８で行われる１回目のクリックの時の処理のフローチャートである。発問返答管理装置は、最初にｊ０を決定する処理を行う（ステップＳ１７０１〜Ｓ１７１０）。まず、ｊに１を設定し（ステップＳ１７０１）、ｋに１を設定して（ステップＳ１７０２）、ｊが内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）のｊの大きさをこえたか否かを判定する（ステップＳ１７０３）。
【０１８７】
ｊが内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）のｊの大きさをこえていなければ、ｋが内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）のｋの大きさをこえたか否かを判定する（ステップＳ１７０４）。ｋが内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）のｋの大きさをこえていなければ、内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）が空白か否かを判定する（ステップＳ１７０５）。
【０１８８】
内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）が空白でなければ、引受情報テーブル（ｈ）の内部テーブル４の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）と内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）を比較する（ステップＳ１７０６）。両者が一致しなければ、ｋにｋ＋１を設定して（ステップＳ１７０７）、ステップＳ１７０４以降の処理を繰り返す。
【０１８９】
ステップＳ１７０４においてｋが内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）のｋの大きさをこえた場合、およびステップＳ１７０５において内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）が空白の場合は、ｊにｊ−１を設定して（ステップＳ１７０８）、ステップＳ１７０２以降の処理を繰り返す。また、ステップＳ１７０３においてｊが内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）のｊの大きさをこえれば、待機状態（待機５）となって（ステップＳ５２１）、図８５の処理に移る。
【０１９０】
ステップＳ１７０６において、引受情報テーブル（ｈ）の内部テーブル４の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）と内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）が一致すれば、引受情報テーブル（ｈ）のｊ０にｊを設定し（ステップＳ１７０９）、引受情報テーブル（ｈ）のｊ０と０を比較する（ステップＳ１７１０）。
【０１９１】
引受情報テーブル（ｈ）のｊ０≧１（または、引受情報テーブル（ｈ）のｊ０＞０）であれば、▲８▼の釦により選択された行為は行為者の行為（（以）後）であるから、行為者の行為（（以）後）の時の処理を行う（ステップＳ１７１１〜Ｓ１７１４）。この場合、まず、内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）が何かを判定する（ステップＳ１７１１）。ただし、内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（（行為分類の）行為名１，（行為者の）行為者種別）が何かを判定するのでも、内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為構造の）記号が何かを判定するのでもよい。
【０１９２】
以下の処理ステップ（ステップＳ１７１２〜Ｓ１７１４）では、行為構造の記号で説明する。Ｂ２またはＣ２の場合、行為名２の設定画面３６９を呼び出して作成表示し（ステップＳ１７１２）、待機状態（待機７）となって（ステップＳ８０１）、図８７の処理に移る。Ａ０、Ｂ０、Ｂ４、Ｃ０、Ｃ４、またはＤ０の場合、行為内容作成画面３６６を呼び出して作成表示し（ステップＳ１７１３）、図８８の処理に移る。また、Ｂ１、Ｂ３、Ｃ１、またはＣ３の場合、見解の付加画面３６８を呼び出して作成表示し（ステップＳ１７１４）、待機状態（待機６）となって（ステップＳ７０１）、図８６の処理に移る。
【０１９３】
引受情報テーブル（ｈ）のｊ０≦０（または、引受情報テーブル（ｈ）のｊ０＜１）であれば、▲８▼の釦により選択された行為は行為者の行為（（以）前）または行為者の行為（今（＝現在））であるから、行為者の行為（（以）前）と行為者の行為（今（＝現在））の時の処理を行う（ステップＳ１７１５〜Ｓ１７１６）。この場合、まず、ｋに１を設定し（ステップＳ１７１５）、行為内容参照画面３７２を呼び出して内部テーブル２（ｎ＋ｊ）の行為情報を参照表示する（ステップＳ１７１６）。そして、待機状態（待機１０）となって（ステップＳ１１０１）、図９０の処理に移る。
【０１９４】
図９７は、図８５のステップＳ６０９で行われる２回目以降のクリックの時の処理のフローチャートである。発問返答管理装置は、最初にｊ０を使用する処理を行う（ステップＳ１８０１〜Ｓ１８０５およびＳ１８１０〜Ｓ１８１１）。まず、ｊにｊ−１を設定し（ステップＳ１８０１）、ｊが内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）のｊの大きさをこえたか否かを判定する（ステップＳ１８０２）。
【０１９５】
ｊが内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）のｊの大きさをこえていなければ、内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）が空白か否かを判定する（ステップＳ１８０３）。
【０１９６】
内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）が空白でなければ、引受情報テーブル（ｈ）の内部テーブル４の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）と内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）を比較する（ステップＳ１８０４）。両者が一致しなければ、ステップＳ１８０１以降の処理を繰り返す。
【０１９７】
引受情報テーブル（ｈ）の内部テーブル４の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）と内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）が一致すれば、引受情報テーブル（ｈ）のｊ０と０を比較する（ステップＳ１８０５）。
【０１９８】
引受情報テーブル（ｈ）のｊ０≧１（または、引受情報テーブル（ｈ）のｊ０＞０）であれば、引受情報テーブル（ｈ）のｊ０は、▲８▼の釦により選択された行為に対するｊの作成予定の最新（最後）の（伝達）位置を表しているので、ｊ１を決定する処理を行う（ステップＳ１８０６〜Ｓ１８０８）。まず、引受情報テーブル（ｈ）のフラグが何かを判定する（ステップＳ１８０６）。
【０１９９】
引受情報テーブル（ｈ）のフラグが０であれば、引受情報テーブル（ｈ）のフラグに１を設定し（ステップＳ１８０７）、引受情報テーブル（ｈ）のｊ１にｊを設定して（ステップＳ１８０８）、行為者の行為（（以）前）と行為者の行為（今（＝現在））と行為者の行為（（以）後）の時の処理を行う（ステップＳ１８０９）。この場合、行為内容参照画面３７２を呼び出して内部テーブル２（ｎ＋ｊ）の行為情報を参照表示する。そして、待機状態（待機１０）となって（ステップＳ１１０１）、図９０の処理に移る。引受情報テーブル（ｈ）のフラグが１であれば、そのままステップＳ１８０９以降の処理を行う。
【０２００】
引受情報テーブル（ｈ）のｊ０≦０（または、引受情報テーブル（ｈ）のｊ０＜１）であれば、引受情報テーブル（ｈ）のｊ０は、▲８▼の釦により選択された行為に対するｊの作成実績の最新（最後）の（伝達）位置を表しているので、そのままステップＳ１８０９以降の処理を行う。
【０２０１】
引受情報テーブル（ｈ）の内部テーブル４の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）と一致する内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）が見つからなかった場合は、ステップＳ１８０３において内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）が空白になる。
【０２０２】
この場合、行為内容参照画面３７２に既に参照表示された行為情報を再度表示するために、ステップＳ１８１０以降の処理を行う。まず、引受情報テーブル（ｈ）のｊ０をｊに設定し（ステップＳ１８１０）、引受情報テーブル（ｈ）のｊ０と０を比較する（ステップＳ１８１１）。
【０２０３】
引受情報テーブル（ｈ）のｊ０≧１（または、引受情報テーブル（ｈ）のｊ０＞０）であれば、▲８▼の釦により選択された行為に対するｊの作成実績の最新（最後）の（伝達）位置の行為情報を参照表示するために、ｊ１を使用する処理を行う（ステップＳ１８１２〜Ｓ１８１３）。まず、引受情報テーブル（ｈ）のフラグが何かを判定する（ステップＳ１８１２）。
【０２０４】
引受情報テーブル（ｈ）のフラグが０であれば、▲８▼の釦により選択された行為に対するｊの作成実績の最新（最後）の（伝達）位置は存在しないので、待機状態（待機５）となって（ステップＳ５２１）、図８５の処理に移る。
【０２０５】
引受情報テーブル（ｈ）のフラグが１であれば、▲８▼の釦により選択された行為に対するｊの作成実績の最新（最後）の（伝達）位置が存在するので、引受情報テーブル（ｈ）のｊ１をｊに設定して（ステップＳ１８１３）、行為者の行為（（以）前）と行為者の行為（今（＝現在））と行為者の行為（（以）後）の時の処理を行う（ステップＳ１８１４）。この場合、行為内容参照画面３７２を呼び出して内部テーブル２（ｎ＋ｊ）の行為情報を参照表示する。そして、待機状態（待機１０）となって（ステップＳ１１０１）、図９０の処理に移る。
【０２０６】
引受情報テーブル（ｈ）のｊ０≦０（または、引受情報テーブル（ｈ）のｊ０＜１）であれば、そのままステップＳ１８１４以降の処理を行う。
また、ステップＳ１８０２においてｊが内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）のｊの大きさをこえれば、待機状態（待機５）となって（ステップＳ５２１）、図８５の処理に移る。
【０２０７】
図８６は、行為属性の選択（見解の付加）の処理のフローチャートである。ステップＳ７０１の待機状態（待機６）において釦がクリックされると、発問返答管理装置は、まず、引受情報の釦種別からどの釦がクリックされたかを判定する（ステップＳ７０２）。
【０２０８】
▲９▼の釦の場合、引受情報の設定内容を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の行為属性の見解に設定し（ステップＳ７０３）、行為内容作成画面３６６を呼び出して作成表示して（ステップＳ７０４）、図８８の処理に移る。
【０２０９】
図８７は、行為種類の選択（行為名２の設定）の処理のフローチャートである。ステップＳ８０１の待機状態（待機７）において釦がクリックされると、発問返答管理装置は、まず、引受情報の釦種別からどの釦がクリックされたかを判定する（ステップＳ８０２）。
【０２１０】
（ａ）の釦の場合、引受情報の設定内容を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の行為種類の行為名２に設定し（ステップＳ８０３）、行為内容作成画面３６６を呼び出して作成表示して（ステップＳ８０４）、図８８の処理に移る。
【０２１１】
図８８は、（行為内容作成）の処理のフローチャートである。発問返答管理装置は、まず、引受情報の釦種別からどの釦がクリックされたかを判定する（ステップＳ９０１）。▲８▼、▲９▼、（ａ）の釦の場合、▲８▼、▲９▼、（ａ）の釦の時の処理を行い（ステップＳ９０２）、（ｄ）の釦の場合、（ｄ）の釦の時の処理を行う（ステップＳ９０３）。
【０２１２】
図９８は、ステップＳ９０２で行われる▲８▼、▲９▼、（ａ）の釦の時の処理のフローチャートである。発問返答管理装置は、まず、内部レコード１のスイッチに基づいて状態を判定する（ステップＳ１９０１）。
【０２１３】
内部レコード１のスイッチが１であれば、内部テーブル２（ｎ）の質問者情報の案件番号を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の案件番号に設定し（ステップＳ１９０２）、内部テーブル２（ｎ）の質問者情報の順序番号＋１を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の順序番号に設定する（ステップＳ１９０３）。
【０２１４】
次に、内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の（行為名１，行為者種別，記号）に設定して（ステップＳ１９０４）、（ｄ）の釦の時の処理を行う（ステップＳ１９０５）。
【０２１５】
図９９は、図８８のステップＳ９０３と図９８のステップＳ１９０５およびＳ１９１１で行われる（ｄ）の釦の時の処理のフローチャートである。発問返答管理装置は、画面からの入力情報の行為種類の行為名３を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の行為種類の行為名３に設定し（ステップＳ２００１）、画面からの入力情報の行為者の行為者名を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の行為者の行為者名に設定し（ステップＳ２００２）、画面からの入力情報の記載内容を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の記載内容に設定する（ステップＳ２００３）。
【０２１６】
次に、１を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の行為分類の番号に設定し（図９８のステップＳ１９０６）、１を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の行為構造の番号に設定する（ステップＳ１９０７）。
【０２１７】
内部レコード１のスイッチが０であれば、内部テーブル２（ｎ）の行為情報の案件番号を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の案件番号に設定し（ステップＳ１９０８）、内部テーブル２（ｎ）の行為情報の順序番号＋１を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の順序番号に設定する（ステップＳ１９０９）。
【０２１８】
次に、内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の（行為名１，行為者種別，記号）を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の（行為名１，行為者種別，記号）に設定して（ステップＳ１９１０）、（ｄ）の釦の時の処理を行う（ステップＳ１９１１）。
【０２１９】
次に、内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の行為分類の行為名１と内部テーブル２（ｎ）の行為情報の行為内容の行為分類の行為名１を比較する（ステップＳ１９１２）。両者が一致しなければ、ｎが１か否かを判定する（ステップＳ１９１３）。ｎが１でなければ、ｎにｎ−１を設定して（ステップＳ１９１４）、ステップＳ１９１２以降の処理を繰り返す。
【０２２０】
ステップＳ１９１２において、内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の行為分類の行為名１と内部テーブル２（ｎ）の行為情報の行為内容の行為分類の行為名１が一致すれば、内部テーブル２（ｎ）の行為情報の行為内容の行為分類の番号＋１を内部レコード２の行為分類の番号に設定する（ステップＳ１９１５）。
【０２２１】
そして、内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の記号と内部テーブル２（ｎ）の行為情報の行為内容の行為構造の記号を比較する（ステップＳ１９１６）。両者が一致しなければ、ｎが１か否かを判定する（ステップＳ１９１７）。ｎが１でなければ、ｎにｎ−１を設定して（ステップＳ１９１８）、ステップＳ１９１６以降の処理を繰り返す。
【０２２２】
ステップＳ１９１６において、内部テーブル３（ｉ，ｊ，ｋ）の行為者の行為の記号と内部テーブル２（ｎ）の行為情報の行為内容の行為構造の記号が一致すれば、内部テーブル２（ｎ）の行為情報の行為内容の行為構造の番号＋１を内部レコード２の行為構造の番号に設定する（ステップＳ１９１９）。
【０２２３】
ステップＳ１９１３においてｎが１であれば、１を内部レコード２の行為分類の番号に設定し（ステップＳ１９２０）、１を内部レコード２の行為構造の番号に設定する（ステップＳ１９２１）。また、ステップＳ１９１７においてｎが１であれば、１を内部レコード２の行為構造の番号に設定する（ステップＳ１９２２）。
【０２２４】
次に、ｎにｉを設定し（ステップＳ１９２３）、内部レコード２の行為分類の番号を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の行為分類の番号に設定し（ステップＳ１９２４）、内部レコード２の行為構造の番号を内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の行為構造の番号に設定する（ステップＳ１９２５）。
【０２２５】
次に、内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報を画面３６２に作成表示し（図８８のステップＳ９０４）、待機状態（待機８）となる（ステップＳ９０５）。待機状態（待機８）において釦がクリックされると、引受情報の釦種別からどの釦がクリックされたかを判定する（ステップＳ９０６）。（ｂ）の釦の場合、行為内容確認画面３６７を呼び出して、内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報を画面３６７に作成表示し（ステップＳ９０７）、待機状態（待機９）となって（ステップＳ９０８）、図８９の処理に移る。
【０２２６】
図８９は、（行為内容確認）の処理のフローチャートである。ステップＳ９０８の待機状態（待機９）において釦がクリックされると、発問返答管理装置は、まず、引受情報の釦種別からどの釦がクリックされたかを判定する（ステップＳ１００１）。
【０２２７】
（ｃ）の釦の場合、内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報を蓄積保存情報に書き込み（ステップＳ１００２）、内部レコード１のスイッチに基づいて状態を判定する（ステップＳ１００３）。
【０２２８】
内部レコード１のスイッチが１であれば、０を内部レコード１のスイッチに設定する（ステップＳ１００４）。そして、待機状態（待機５）となって（ステップＳ５２１）、図８５の処理に移る。
【０２２９】
内部レコード１のスイッチが０であれば、発信の処理を行う（ステップＳ１００５〜Ｓ１００７）。この場合、まず、内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の行為者の行為者種別が何かを判定する（ステップＳ１００５）。
【０２３０】
内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の行為者の行為者種別が質問者であれば、回答者へ、例えば新規に行為が発生したこと等の通知処理を行い（ステップＳ１００６）、内部テーブル２（ｎ＋１）の行為情報の行為内容の行為者の行為者種別が回答者であれば、質問者へ、例えば新規に行為が発生したこと等の通知処理を行う（ステップＳ１００７）。そして、ｋに１を設定し（ステップＳ１００８）、待機状態（待機５）となって（ステップＳ５２１）、図８５の処理に移る。
【０２３１】
（ｄ）の釦の場合、０を内部レコード２の行為分類の番号および行為構造の番号に設定し（ステップＳ１００９）、行為内容作成画面３６６を呼び出して作成表示して（ステップＳ１０１０）、図８８の処理に移る。
【０２３２】
図９０は、（行為内容参照）の処理のフローチャートである。ステップＳ１１０１の待機状態（待機１０）において釦がクリックされると、発問返答管理装置は、まず、引受情報の釦種別からどの釦がクリックされたかを判定する（ステップＳ１１０２）。（ｅ）の釦の場合、待機状態（待機５）となって（ステップＳ５２１）、図８５の処理に移る。
【０２３３】
図１００は、上述した例１の行為の手順における行為の状態を示している。図１００のトランザクションの画面遷移は、それぞれ以下のような画面表示に対応している。
画面遷移１−１：
画面遷移１と画面遷移１−１−１；図５７、図５８、図５９
画面遷移１−２：
画面遷移１と画面遷移１−２−１；図５７、図６０
画面遷移２−１：
画面遷移２と画面遷移２−１−１；図６１、図６２、図６３、図６４と、
画面遷移２と画面遷移２−１−２；図６１、図６５、図６６、図６７と、
画面遷移２と画面遷移２−１−３；図６１、図６８、図６９のいずれか
画面遷移２−２：
画面遷移２と画面遷移２−２−１；図６１、図７０
また、行為の状態の「以前」における「（前）」は直前を意味し、「以後」における「（後）」は直後を意味する。二重枠線で囲まれた現在（今）の行為と以後（後）の行為は、予実表示の対象となる。
【０２３４】
図１０１は、図１００の以前、現在、および以後の各行為について利用可能な表示種別を示している。「可」はその行の表示種別が利用可能であることを表し、「不可」はその行の表示種別が利用不可能であることを表す。また、＊１が付加された表示では、数値データや括弧記号等で（強調）表示が用いられ、および＊２が付加された表示では、濃淡、線幅、線種、点滅、線色、明暗、線影等で強調表示が用いられ、行為の状態の変化が表現される。
【０２３５】
図１０２から図１２８までは、例１における表示の変化と動作を示している。まず、質問者情報作成時には、行為の手順における行為の状態は図１０２のようになる。仮に行為の状態を表示する場合、図１０２の質問者内容参照、行為手順履歴、および図１０３の行為内容履歴のように表示される。
【０２３６】
ここでは、質問者情報には案件番号と順序番号のみが設定されており、行為手順履歴は雛形表示されており、行為内容履歴は行為項目のみが表示されている。このとき、行為内容作成および行為内容参照の処理イベントは、図１０２の行為の状態４０１、４０２、および４０３のような行為情報（内部テーブル２および内部テーブル３の＊Ａおよび行為情報に対応）を用いて示すことができる。
【０２３７】
ただし、行為の状態４０１、４０２、および４０３では、行為情報の行為内容のうち、行為分類の行為名１、行為分類の番号、行為者の行為者種別、行為構造の記号、行為構造の番号、および記載内容を示すようにしている。
【０２３８】
行為の状態４０１は、現在（今）の行為情報、以前（前２）の行為情報、および以前（前４）の行為情報からなり、行為の状態４０２および４０３は、以後（後）の行為情報、以前（前）の行為情報、および以前（前３）の行為情報からなる。ここでは、まだ行為情報は作成されていない。
【０２３９】
現在（今）の行為情報は作成済みの行為情報であるため、行為の状態４０１のみを用いて示すことができる。これに対して、以後（後）の行為情報は、作成予定の行為情報である、および／または複数の候補の手順が存在する場合がある等のため、必ずしも一意に決まるとは限らない。この例では、以後（後）の行為として２つの候補の手順が存在する場合があるので、以後（後）の行為情報は、行為の状態４０２および４０３の２つの行為の状態を用いて示される。
【０２４０】
次に、質問者情報作成後の質問者情報参照時および１番目の行為情報作成時には、行為の手順における行為の状態は図１０４のようになり、図１０４の質問者内容参照、行為手順履歴、および図１０３の行為内容履歴が表示される。ここでは、作成済みの質問者情報が表示されている。また、行為の状態４０１、４０２、および４０３は、図１０４のようになる。１番目の行為情報作成時には、行為手順履歴は予実表示（予定）を用いて表示される。
【０２４１】
表示された行為手順履歴において、以後（後）の行為が１回クリックされると、行為の状態４０２の行為情報が作成表示され、２回目のクリックで待機状態となる。
【０２４２】
行為の状態４０２の以後（後）の行為情報は作成予定の行為情報であり、破線で示されている。ただし、行為内容の記載内容は省略されている。図１０４の行為手順履歴において、案件Ａ０が１回クリックされると、案件Ａ０の行為情報が作成表示される。
【０２４３】
案件Ａ０の行為情報が作成された後の質問者情報参照時および２番目の行為情報作成時には、行為の手順における行為の状態は図１０５のようになり、図１０５の質問者内容参照、行為手順履歴、および図１０６の行為内容履歴が表示される。このとき、行為の状態４０１、４０２、および４０３は、図１０５のようになる。質問者情報参照時、および２番目の行為情報作成時または参照時には、これ以降、行為手順履歴は予実表示、履歴表示、および集約表示を用いて表示される。
【０２４４】
表示された行為手順履歴において、現在（今）の行為が１回クリックされると、行為の状態４０１の現在（今）の行為情報が参照表示され、２回目のクリックで以前（前２）の行為情報が参照表示され、３回目のクリックで以前（前４）の行為情報が参照表示される。２回目以降のクリックで参照する行為情報がない場合は、１回目のクリックが行われたときの状態に戻り、現在（今）の行為情報が参照表示される。
【０２４５】
また、以後（後）の行為が１回クリックされると、行為の状態４０２または４０３の以後（後）の行為情報が作成表示され、２回目のクリックで以前（前）の行為情報が参照表示され、３回目のクリックで以前（前３）の行為情報が参照表示される。２回目以降のクリックで参照する行為情報がなく、以前（前）の行為情報がある場合は、以前（前）の行為情報が参照表示され、以前（前）の行為情報がない場合は、待機状態となる。
【０２４６】
行為の状態４０１の現在（今）の行為情報は作成済みの行為情報であり、実線で示されている。これに対して、行為の状態４０２の以後（後）の行為情報は作成予定の行為情報である。図１０５の行為手順履歴において、案件Ａ０が１回クリックされると、案件Ａ０の行為情報が参照表示され、質問Ｂ０が１回クリックされると、質問Ｂ０の行為情報が作成表示される。
【０２４７】
質問Ｂ０の行為情報が作成された後の質問者情報参照時および３番目の行為情報作成時には、行為の手順における行為の状態は図１０７のようになり、図１０７の質問者内容参照、行為手順履歴、および図１０８の行為内容履歴が表示される。このとき、行為の状態４０１、４０２、および４０３は、図１０７のようになる。
【０２４８】
行為の状態４０１の現在（今）の行為情報は、作成済みの行為情報であり、行為の状態４０２の以後（後）の行為情報および行為の状態４０３の以後（後）の行為情報は、作成予定の行為情報である。この場合、以後（後）の行為として回答Ｃ０と疑問Ｂ１の２つの候補の手順が存在するため、これらの２つの行為の行為情報が、行為の状態４０２および４０３の２つの行為の状態を用いて作成予定として示されている。
【０２４９】
図１０７の行為手順履歴において、質問Ｂ０が１回クリックされると、質問Ｂ０の行為情報が参照表示され、回答Ｃ０が１回クリックされると、回答Ｃ０の行為情報が作成表示され、疑問Ｂ１が１回クリックされると、疑問Ｂ１の行為情報が作成表示される。
【０２５０】
疑問Ｂ１の行為情報が作成された場合、その後の質問者情報参照時および４番目の行為情報作成時には、行為の手順における行為の状態は図１０９のようになり、図１０９の質問者内容参照、行為手順履歴、および図１１０の行為内容履歴が表示される。このとき、行為の状態４０１、４０２、および４０３は、図１０９のようになる。
【０２５１】
行為の状態４０１の現在（今）の行為情報は、作成済みの行為情報であり、行為の状態４０２の以後（後）の行為情報および行為の状態４０３の以後（後）の行為情報は、作成予定の行為情報である。この場合、以後（後）の行為として疑問Ｂ３と疑問回答Ｂ２の２つの候補の手順が存在するため、これらの２つの行為の行為情報が作成予定として示されている。
【０２５２】
図１０９の行為手順履歴において、疑問Ｂ１が１回クリックされると、疑問Ｂ１の行為情報が参照表示され、疑問Ｂ３が１回クリックされると、疑問Ｂ３の行為情報が作成表示され、疑問回答Ｂ２が１回クリックされると、疑問回答Ｂ２の行為情報が作成表示される。
【０２５３】
疑問回答Ｂ２の行為情報が作成された場合、その後の質問者情報参照時および５番目の行為情報作成時には、行為の手順における行為の状態は図１１１のようになり、図１１１の質問者内容参照、行為手順履歴、および図１１２の行為内容履歴が表示される。このとき、行為の状態４０１、４０２、および４０３は、図１１１のようになる。
【０２５４】
行為の状態４０１の現在（今）の行為情報および行為の状態４０３の以前（前）の行為情報は、作成済みの行為情報であり、行為の状態４０２の以後（後）の行為情報および行為の状態４０３の以後（後）の行為情報は、作成予定の行為情報である。
【０２５５】
この場合、以後（後）の行為として回答Ｃ０と疑問Ｂ１の２つの候補の手順が存在するため、これらの２つの行為の行為情報が作成予定として示されている。また、疑問Ｂ１については、以後（後）の行為と以前（前）の行為の２つの行為が対応しているため、行為の状態４０３ではこれらの２つの行為の行為情報が示されている。
【０２５６】
図１１１の行為手順履歴において、疑問回答Ｂ２が１回クリックされると、疑問回答Ｂ２の行為情報が参照表示され、回答Ｃ０が１回クリックされると、回答Ｃ０の行為情報が作成表示される。また、疑問Ｂ１が１回クリックされると、以後（後）の疑問Ｂ１の行為情報が作成表示され、疑問Ｂ１の２回目のクリックで、以前（前）の疑問Ｂ１の行為情報が参照表示され、疑問Ｂ１の３回目のクリックで、以前（前）の疑問Ｂ１の行為情報の参照表示に戻る。
【０２５７】
疑問Ｂ１の行為情報が作成された場合、その後の質問者情報参照時および６番目の行為情報作成時には、行為の手順における行為の状態は図１１３のようになり、図１１３の質問者内容参照、行為手順履歴、および図１１４の行為内容履歴が表示される。このとき、行為の状態４０１、４０２、および４０３は、図１１３のようになる。
【０２５８】
行為の状態４０１の現在（今）の行為情報、以前（前２）の行為情報、および行為の状態４０３の以前（前）の行為情報は、作成済みの行為情報であり、行為の状態４０２の以後（後）の行為情報および行為の状態４０３の以後（後）の行為情報は、作成予定の行為情報である。
【０２５９】
この場合、疑問Ｂ１については、現在（今）の行為と以前（前２）の行為の２つの行為が対応しているため、行為の状態４０１ではこれらの２つの行為の行為情報が示されている。また、以後（後）の行為として疑問Ｂ３と疑問回答Ｂ２の２つの候補の手順が存在するため、これらの２つの行為の行為情報が作成予定として示されている。このうち、疑問回答Ｂ２については、以後（後）の行為と以前（前）の行為の２つの行為が対応しているため、行為の状態４０３ではこれらの２つの行為の行為情報が示されている。
【０２６０】
図１１３の行為手順履歴において、疑問Ｂ１が１回クリックされると、現在（今）の疑問Ｂ１の行為情報が参照表示され、疑問Ｂ１の２回目のクリックで、以前（前２）の疑問Ｂ１の行為情報が参照表示され、疑問Ｂ１の３回目のクリックで、現在（今）の疑問Ｂ１の行為情報の参照表示に戻る。また、疑問Ｂ３が１回クリックされると、疑問Ｂ３の行為情報が作成表示される。
【０２６１】
また、疑問回答Ｂ２が１回クリックされると、以後（後）の疑問回答Ｂ２の行為情報が作成表示され、疑問回答Ｂ２の２回目のクリックで、以前（前）の疑問回答Ｂ２の行為情報が参照表示され、疑問回答Ｂ２の３回目のクリックで、以前（前）の疑問回答Ｂ２の行為情報の参照表示に戻る。
【０２６２】
疑問回答Ｂ２の行為情報が作成された場合、その後の質問者情報参照時および７番目の行為情報作成時には、行為の手順における行為の状態は図１１５のようになり、図１１５の質問者内容参照、行為手順履歴、および図１１６の行為内容履歴が表示される。このとき、行為の状態４０１、４０２、および４０３は、図１１５のようになる。
【０２６３】
行為の状態４０１の現在（今）の行為情報、以前（前２）の行為情報、および行為の状態４０３の以前（前）の行為情報、以前（前３）の行為情報は、作成済みの行為情報であり、行為の状態４０２の以後（後）の行為情報および行為の状態４０３の以後（後）の行為情報は、作成予定の行為情報である。
【０２６４】
この場合、疑問回答Ｂ２については、現在（今）の行為と以前（前２）の行為の２つの行為が対応しているため、行為の状態４０１ではこれらの２つの行為の行為情報が示されている。また、以後（後）の行為として回答Ｃ０と疑問Ｂ１の２つの候補の手順が存在するため、これらの２つの行為の行為情報が作成予定として示されている。このうち、疑問Ｂ１については、以後（後）の行為、以前（前）の行為、および以前（前３）の行為の３つの行為が対応しているため、行為の状態４０３ではこれらの３つの行為の行為情報が示されている。
【０２６５】
図１１５の行為手順履歴において、疑問回答Ｂ２が１回クリックされると、現在（今）の疑問回答Ｂ２の行為情報が参照表示され、疑問回答Ｂ２の２回目のクリックで、以前（前２）の疑問回答Ｂ２の行為情報が参照表示され、疑問回答Ｂ２の３回目のクリックで、現在（今）の疑問回答Ｂ２の行為情報の参照表示に戻る。また、回答Ｃ０が１回クリックされると、回答Ｃ０の行為情報が作成表示される。
【０２６６】
また、疑問Ｂ１が１回クリックされると、以後（後）の疑問Ｂ１の行為情報が作成表示され、疑問Ｂ１の２回目のクリックで、以前（前）の疑問Ｂ１の行為情報が参照表示され、疑問Ｂ１の３回目のクリックで、以前（前３）の疑問Ｂ１の行為情報が参照表示される。そして、疑問Ｂ１の４回目のクリックで、以前（前）の疑問Ｂ１の行為情報の参照表示に戻る。
【０２６７】
回答Ｃ０の行為情報が作成された場合、その後の質問者情報参照時および８番目の行為情報作成時には、行為の手順における行為の状態は図１１７のようになり、図１１７の質問者内容参照、行為手順履歴、および図１１８の行為内容履歴が表示される。このとき、行為の状態４０１、４０２、および４０３は、図１１７のようになる。
【０２６８】
行為の状態４０１の現在（今）の行為情報は、作成済みの行為情報であり、行為の状態４０２の以後（後）の行為情報および行為の状態４０３の以後（後）の行為情報は、作成予定の行為情報である。この場合、以後（後）の行為として評価Ｄ０と疑問Ｃ１の２つの候補が存在するため、これらの２つの行為の行為情報が作成予定として示されている。
【０２６９】
図１１７の行為手順履歴において、回答Ｃ０が１回クリックされると、回答Ｃ０の行為情報が参照表示され、評価Ｄ０が１回クリックされると、評価Ｄ０の行為情報が作成表示され、疑問Ｃ１が１回クリックされると、疑問Ｃ１の行為情報が作成表示される。
【０２７０】
以後、同様にして画面表示と行為情報が変化していく。９番目〜１１番目のそれぞれの行為情報作成と図１１９〜図１２４の対応関係は、以下の通りである。
2004303049.tif 000003
図１２３の行為手順履歴において、疑問回答Ｃ２がクリックされて疑問回答Ｃ２の行為情報が作成された場合、その後の質問者情報参照時および１２番目の行為情報作成時には、行為の手順における行為の状態は図１２５のようになり、図１２５の質問者内容参照、行為手順履歴、および図１２６の行為内容履歴が表示される。このとき、行為の状態４０１、４０２、および４０３は、図１２５のようになる。
【０２７１】
行為の状態４０１の現在（今）の行為情報、以前（前２）の行為情報、および行為の状態４０３の以前（前）の行為情報、以前（前３）の行為情報は、作成済みの行為情報であり、行為の状態４０２の以後（後）の行為情報および行為の状態４０３の以後（後）の行為情報は、作成予定の行為情報である。
【０２７２】
この場合、疑問回答Ｃ２については、現在（今）の行為と以前（前２）の行為の２つの行為が対応しているため、行為の状態４０１ではこれらの２つの行為の行為情報が示されている。また、以後（後）の行為として評価Ｄ０と疑問Ｃ１の２つの候補の手順が存在するため、これらの２つの行為の行為情報が作成予定として示されている。このうち、疑問Ｃ１については、以後（後）の行為、以前（前）の行為、および以前（前３）の行為の３つの行為が対応しているため、行為の状態４０３ではこれらの３つの行為の行為情報が示されている。
【０２７３】
図１２５の行為手順履歴において、疑問回答Ｃ２が１回クリックされると、現在（今）の疑問回答Ｃ２の行為情報が参照表示され、疑問回答Ｃ２の２回目のクリックで、以前（前２）の疑問回答Ｃ２の行為情報が参照表示され、疑問回答Ｃ２の３回目のクリックで、現在（今）の疑問回答Ｃ２の行為情報の参照表示に戻る。また、評価Ｄ０が１回クリックされると、評価Ｄ０の行為情報が作成表示される。
【０２７４】
また、疑問Ｃ１が１回クリックされると、以後（後）の疑問Ｃ１の行為情報が作成表示され、疑問Ｃ１の２回目のクリックで、以前（前）の疑問Ｃ１の行為情報が参照表示され、疑問Ｃ１の３回目のクリックで、以前（前３）の疑問Ｃ１の行為情報が参照表示される。そして、疑問Ｃ１の４回目のクリックで、以前（前）の疑問Ｃ１の行為情報の参照表示に戻る。
【０２７５】
評価Ｄ０の行為情報が作成された場合、その後の質問者情報参照時および行為情報参照時には、行為の手順における行為の状態は図１２７のようになり、図１２７の質問者内容参照、行為手順履歴、および図１２８の行為内容履歴が表示される。このとき、行為の状態４０１、４０２、および４０３は、図１２７のようになる。
【０２７６】
図１２７の行為手順履歴において、評価Ｄ０が１回クリックされると、現在（今）の評価Ｄ０の行為情報が参照表示される。
図１２９および図１３０は、▲８▼の釦における状態とクリックによる状態と遷移の関係を示しており、データは行為情報のレコードに対応する。（▲８▼の釦の）状態としては、以下の６つの状態が考えられる。
・新規作成（作成予定）の作成データが１件あり、既存参照（作成実績）の参照データがない状態
・新規作成（作成予定）の作成データが１件あり、既存参照（作成実績）の参照データが１件ある状態
・新規作成（作成予定）の作成データが１件あり、既存参照（作成実績）の参照データがｎ件ある状態
・新規作成（作成予定）の作成データがなく、既存参照（作成実績）の参照データが１件ある状態
・新規作成（作成予定）の作成データがなく、既存参照（作成実績）の参照データがｎ件ある状態
・新規作成（作成予定）の作成データがなく、既存参照（作成実績）の参照データもない状態
また、（▲８▼の釦の）クリックの状態と遷移は、処理イベント（グラフ）、データの位置（グラフ）、およびデータの位置により表され、データの位置にはクリックの数（１［回］またはｋ０［回］）が示されている。ただし、同じ▲８▼の釦を常に連続してクリックするとは限らず、異なる▲８▼の釦を任意の順序でクリックしてもよい。
【０２７７】
また、（▲８▼の釦の）クリックの箇所の例は、図１０２、１０４、１０５、１０７、１０９、１１１、１１３、１１５、１１７、１１９、１２１、１２３、１２５、および１２７に示した行為手順履歴におけるそれぞれの▲８▼の釦の状態が、上述した６つの状態のいずれに該当するかを、行為構造の記号を用いて示している。例えば、図１１５の行為手順履歴の場合、それぞれの▲８▼の釦の状態は以下の通りである。
・新規作成（作成予定）の作成データが１件あり、既存参照（作成実績）の参照データがない状態：回答Ｃ０
・新規作成（作成予定）の作成データが１件あり、既存参照（作成実績）の参照データが１件ある状態：該当する▲８▼の釦はなし
・新規作成（作成予定）の作成データが１件あり、既存参照（作成実績）の参照データがｎ件ある状態：疑問Ｂ１（ｎ＝２）
・新規作成（作成予定）の作成データがなく、既存参照（作成実績）の参照データが１件ある状態：案件Ａ０、質問Ｂ０
・新規作成（作成予定）の作成データがなく、既存参照（作成実績）の参照データがｎ件ある状態：疑問回答Ｂ２（ｎ＝２）
・新規作成（作成予定）の作成データがなく、既存参照（作成実績）の参照データもない状態：疑問Ｂ３、疑問回答Ｂ４、疑問Ｃ１、疑問回答Ｃ２、疑問Ｃ３、疑問回答Ｃ４、評価Ｄ０
ここで、回答Ｃ０が１回クリックされると、以後（後）の回答Ｃ０の作成データ（作成１）が行為内容作成（作成表示）され、回答Ｃ０の２回目以降のクリックでは、作成データの行為内容作成（作成表示）や参照データの行為内容参照（参照表示）は行われない。
【０２７８】
また、疑問Ｂ１が１回クリックされると、以後（後）の疑問Ｂ１の作成データ（作成１）が行為内容作成（作成表示）され、疑問Ｂ１の２回目のクリックで、以前（前）の疑問Ｂ１の参照データ（参照１）が行為内容参照（参照表示）され、疑問Ｂ１の３回目のクリックで、以前（前３）の疑問Ｂ１の参照データ（参照２）が行為内容参照（参照表示）される。そして、疑問Ｂ１の４回目のクリックで、以前（前）の疑問Ｂ１の参照データ（参照１）の行為内容参照（参照表示）に戻る。疑問Ｂ１の５回目以降のクリックでは、参照データ（参照２）と参照データ（参照１）の行為内容参照（参照表示）が交互に繰り返される。
【０２７９】
また、案件Ａ０が１回クリックされると、案件Ａ０の参照データ（参照１）が行為内容参照（参照表示）され、案件Ａ０の２回目以降のクリックでも、案件Ａ０の参照データ（参照１）が行為内容参照（参照表示）される。質問Ｂ０がクリックされたときの処理イベントについても、案件Ａ０の場合と同様である。
【０２８０】
また、疑問回答Ｂ２が１回クリックされると、現在（今）の疑問回答Ｂ２の参照データ（参照１）が行為内容参照（参照表示）され、疑問回答Ｂ２の２回目のクリックで、以前（前２）の疑問回答Ｂ２の参照データ（参照２）が行為内容参照（参照表示）され、疑問回答Ｂ２の３回目のクリックで、現在（今）の疑問回答Ｂ２の参照データ（参照１）の行為内容参照（参照表示）に戻る。疑問回答Ｂ２の４回目以降のクリックでは、参照データ（参照２）と参照データ（参照１）の行為内容参照（参照表示）が交互に繰り返される。
【０２８１】
また、疑問Ｂ３、疑問回答Ｂ４、疑問Ｃ１、疑問回答Ｃ２、疑問Ｃ３、疑問回答Ｃ４、および評価Ｄ０は何回クリックされても、作成データの行為内容作成（作成表示）や参照データの行為内容参照（参照表示）は行われない。
【０２８２】
図１３１は、画面３７３の行為手順履歴において各行為を選択した場合（▲８▼の釦をクリックした場合）の処理イベントのフローを示している。図１３１で用いられている行為構造の記号と行為手順履歴における行為の手順との関係は、図１３２に示す通りである。
【０２８３】
水平方向の太線の矢印４１１は、質問者により作成された行為情報の蓄積および図８９のステップＳ１００６における回答者への通知を表し、水平方向の太線の矢印４１２は、回答者により作成された行為情報の蓄積および図８９のステップＳ１００７における質問者への通知を表している。問題解決の手順または課題達成の手順で使用される（案件の行為を除く）一連の個々の行為が新規に発生したこと等の通知手段は、メール等の手段により実現される。また、垂直方向の細線の矢印は、蓄積された行為情報の参照を表している。
【０２８４】
以上説明したように、本実施形態では、行為の定義の状態の秩序度を向上させることで、以下のような効果が得られるとともに、行為者の満足度にも寄与するものと期待できる。
・一次的効果：例えば、ＣＲＭに適用すれば、秩序度が高い状態のＣＲＭを実現できる。また、蓄積保存情報の再利用の側面として二次的効果が高くなる。従来技術と本発明の手順の品質（＝知識の蓄積保存情報の品質）を比較すると、以下のようになる。
従来技術：行為や手順を定義しても、それを使用する段階では、手順の品質は行為者の遵守の程度に依存する（定義の強制力が低い）。
本発明：手順通りに実施する仕組みが存在するため、手順の遵守の程度は良くなるものと考えられる（定義の強制力が高い）。
・二次的効果：行為の調査・分析や監視・観察でのモニタリングでは、検索漏洩や余剰検索の乖離が小さくなり、簡単な検索エンジン（キーワード検索等）の使用も可能となる。従来技術と本発明のモニタリングにおいて、行為の構造毎の効率面や品質面を比較すると、図１３３のようになる。行為の構造（１）、（２）、および（３）は、それぞれ図２０、図２４、および図２８の構造に対応している。図１３３からは、従来技術より本発明の方が、全体的に高い効率および品質のモニタリングが可能となることがわかる。
【０２８５】
ところで、図８のサーバ３２１（発問返答管理装置）および端末３２２は、例えば、図１３４に示すような情報処理装置（コンピュータ）を用いて構成される。図１３４の情報処理装置は、ＣＰＵ（中央処理装置）４２１、メモリ４２２、入力装置４２３、出力装置４２４、外部記憶装置４２５、媒体駆動装置４２６、およびネットワーク接続装置４２７を備え、それらはバス４２８により互いに接続されている。
【０２８６】
メモリ４２２は、例えば、ＲＯＭ（ｒｅａｄ  ｏｎｌｙ  ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（ｒａｎｄｏｍ  ａｃｃｅｓｓ  ｍｅｍｏｒｙ）等を含み、処理（処理イベント）に用いられるプログラムとデータを格納する。ＣＰＵ４２１は、メモリ４２２を利用してプログラムを実行することにより、必要な処理を行う。例えば、図７３の内部テーブル１、図７４の内部テーブル２、図７５の内部テーブル３、図７６の引受情報テーブル、図７７の内部レコード１、および図７８の内部レコード２は、メモリ４２２に格納されたデータに対応する。
【０２８７】
入力装置４２３は、例えば、キーボード、ポインティングデバイス、タッチパネル等であり、ユーザ（当事者（行為者）またはサーバ３２１の管理者）からの指示や情報の入力に用いられる。出力装置４２４は、例えば、ディスプレイ装置、プリンタ、スピーカ等であり、ユーザへの問い合わせや処理結果の出力に用いられる。
【０２８８】
外部記憶装置４２５は、例えば、磁気ディスク装置、光ディスク装置、光磁気ディスク装置、テープ装置等である。情報処理装置は、この外部記憶装置４２５に、上述のプログラムとデータを保存しておき、必要に応じて、それらをメモリ４２２にロードして使用する。外部記憶装置４２５は、図１１の蓄積保存情報３０２を格納するデータベースおよび／またはライブラリとしても用いられる。
【０２８９】
媒体駆動装置４２６は、可搬記録媒体４２９を駆動し、その記録内容にアクセスする。可搬記録媒体４２９としては、メモリカード、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ（ｃｏｍｐａｃｔ  ｄｉｓｋ  ｒｅａｄ  ｏｎｌｙ  ｍｅｍｏｒｙ  ）、光ディスク、光磁気ディスク等、任意のコンピュータ読み取り可能な記録媒体が用いられる。ユーザは、この可搬記録媒体４２９に上述のプログラムとデータを格納しておき、必要に応じて、それらをメモリ４２２にロードして使用する。
【０２９０】
ネットワーク接続装置４２７は、ＬＡＮ（ｌｏｃａｌ  ａｒｅａ  ｎｅｔｗｏｒｋ）やＷＡＮ（ｗｉｄｅ  ａｒｅａ  ｎｅｔｗｏｒｋ  ）等の任意の通信ネットワークに接続され、通信に伴うデータ変換を行う。情報処理装置は、上述のプログラムとデータをネットワーク接続装置４２７を介して他の装置から受け取り、必要に応じて、それらをメモリ４２２にロードして使用する。
【０２９１】
図１３５は、図１３４の情報処理装置にプログラムとデータを供給することのできるコンピュータ読み取り可能な記録媒体を示している。可搬記録媒体４２９やサーバ４３０の外部記憶装置４２５に保存されたプログラムとデータは、メモリ４２２にロードされる。このとき、サーバ４３０は、プログラムとデータを搬送する搬送信号を生成し、ネットワーク上の任意の伝送媒体を介して情報処理装置に送信する。そして、ＣＰＵ４２１は、そのデータを用いてそのプログラムを実行し、必要な処理を行う。
【０２９２】
なお、図８では、質問者および回答者がともに端末３２２を用いて発問返答管理装置にアクセスする構成を採っているが、本発明の発問返答管理システムは他の構成でも実現可能である。例えば、通信ネットワークに接続されていないコンピュータに、本発明の機能を搭載してもよい。また、質問者および回答者の役割は案件毎に設定されるものであり、常に固定されているわけではない。したがって、ある案件における質問者が別の案件における回答者になることもあり得る。
【０２９３】
（付記１）  発問返答により解決すべき問題または達成すべき課題に対して、案件の発生または案件の設定から評価の完了までの手順における質問者および回答者の一連の行為を管理する発問返答管理方法であって、
生成手段が、あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として表示するための行為手順内部テーブルの情報を格納手段から読み出して、該雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成し、
出力手段が、生成された雛形表示用データを出力する
ことを特徴とする発問返答管理方法。
【０２９４】
（付記２）  前記格納手段は、前記質問者および回答者が提示された雛形を参照して、作成する行為の内容の情報を含む行為内容内部テーブルを格納し、前記生成手段は、該行為内容内部テーブルの情報を該格納手段から読み出して、前記雛形上で実績の行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための履歴表示用データを生成し、前記出力手段は、生成された履歴表示用データを状態表示用データとして出力することを特徴とする付記１記載の発問返答管理方法。
【０２９５】
（付記３）  前記行為内容内部テーブルは、前記質問者および回答者の各行為を表す行為構造の記号を含み、前記生成手段は、該行為構造の記号を用いて前記雛形上で実績の行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための履歴表示用データを生成することを特徴とする付記２記載の発問返答管理方法。
【０２９６】
（付記４）  前記格納手段は、前記質問者および回答者が提示された雛形を参照して、作成する行為の内容の情報を含む行為内容内部テーブルを格納し、前記生成手段は、該行為内容内部テーブルの情報を該格納手段から読み出して、前記雛形上で重複を含む行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための集約表示用データを生成し、前記出力手段は、生成された集約表示用データを状態表示用データとして出力することを特徴とする付記１記載の発問返答管理方法。
【０２９７】
（付記５）  前記行為内容内部テーブルは、前記質問者および回答者の各行為を表す行為構造の記号を含み、前記生成手段は、該行為構造の記号を用いて前記雛形上で重複を含む行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための集約表示用データを生成することを特徴とする付記４記載の発問返答管理方法。
【０２９８】
（付記６）  前記格納手段は、前記質問者および回答者が提示された雛形を参照して、作成する行為の内容の情報を含む行為内容内部テーブルを格納し、前記生成手段は、前記行為手順内部テーブルおよび該行為内容内部テーブルの情報を該格納手段から読み出して、前記雛形上で現在の行為および予定の行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための予実表示用データを生成し、前記出力手段は、生成された予実表示用データを状態表示用データとして出力することを特徴とする付記１記載の発問返答管理方法。
【０２９９】
（付記７）  前記行為手順内部テーブルおよび行為内容内部テーブルは、前記質問者および回答者の各行為を表す行為構造の記号を含み、前記生成手段は、該行為構造の記号を用いて前記雛形上で現在の行為および予定の行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための予実表示用データを生成することを特徴とする付記６記載の発問返答管理方法。
【０３００】
（付記８）  前記行為の手順は、前記質問者が前記回答者に対して前記解決すべき問題または達成すべき課題を呈示する案件の行為、該質問者が該回答者に対して回答を依頼する質問の行為、該回答者が該質問者の質問の行為に対して回答する回答の行為、該質問者および回答者のうち一方の行為者の満足度に関係して該行為者がもう一方の行為者に対して回答を依頼する疑問の行為、該質問者および回答者のうち一方の行為者がもう一方の行為者の疑問の行為に対して回答する疑問回答の行為、および該質問者が該回答者に対して問題解決または課題達成の満足度を評価する評価の行為を含むことを特徴とする付記１記載の発問返答管理方法。
【０３０１】
（付記９）  前記格納手段は、前記行為内容内部テーブルの前記疑問の行為に関する行為の内容の情報として、該疑問の行為の目的を表す行為属性の項目を含む情報を格納し、前記発問返答管理装置は、該疑問の行為に関する行為の内容の情報に含まれる行為属性を対象に該行為属性の内容を検索し、前記出力手段は、得られた検索結果を出力することを特徴とする付記８記載の発問返答管理方法。
【０３０２】
（付記１０）  前記格納手段は、前記行為内容内部テーブルの前記疑問回答の行為に関する行為の内容の情報として、該疑問回答の行為が再質問であるか再回答であるかそれ以外であるかを表す行為種類の項目を含む情報を格納し、前記生成手段は、該疑問回答の行為に関する行為の内容の情報を該格納手段から読み出して、実績の行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための履歴表示用データを生成し、前記出力手段は、生成された履歴表示用データを内容表示用データとして出力することを特徴とする付記８記載の発問返答管理方法。
【０３０３】
（付記１１）  前記行為手順内部テーブルは、前記質問者および回答者の各行為を表す行為構造の記号を含み、前記生成手段は、該行為構造の記号を用いて前記雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成することを特徴とする付記１記載の発問返答管理方法。
【０３０４】
（付記１２）  質疑応答が必要となる行為または質疑応答が必要となる手順における質問者および回答者の一連の行為を管理する発問返答管理方法であって、
生成手段が、あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として表示するための行為手順内部テーブルの情報を格納手段から読み出して、該雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成し、
出力手段が、生成された雛形表示用データを出力する
ことを特徴とする発問返答管理方法。
【０３０５】
（付記１３）  前記格納手段は、前記質問者および回答者が提示された雛形を参照して、作成する行為の内容の情報を含む行為内容内部テーブルを格納し、前記生成手段は、該行為内容内部テーブルの情報を該格納手段から読み出して、前記雛形上で実績の行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための履歴表示用データを生成し、前記出力手段は、生成された履歴表示用データを状態表示用データとして出力することを特徴とする付記１２記載の発問返答管理方法。
【０３０６】
（付記１４）  前記行為内容内部テーブルは、前記質問者および回答者の各行為を表す行為構造の記号を含み、前記生成手段は、該行為構造の記号を用いて前記雛形上で実績の行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための履歴表示用データを生成することを特徴とする付記１３記載の発問返答管理方法。
【０３０７】
（付記１５）  前記格納手段は、前記質問者および回答者が提示された雛形を参照して、作成する行為の内容の情報を含む行為内容内部テーブルを格納し、前記生成手段は、該行為内容内部テーブルの情報を該格納手段から読み出して、前記雛形上で重複を含む行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための集約表示用データを生成し、前記出力手段は、生成された集約表示用データを状態表示用データとして出力することを特徴とする付記１２記載の発問返答管理方法。
【０３０８】
（付記１６）  前記行為内容内部テーブルは、前記質問者および回答者の各行為を表す行為構造の記号を含み、前記生成手段は、該行為構造の記号を用いて前記雛形上で重複を含む行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための集約表示用データを生成することを特徴とする付記１５記載の発問返答管理方法。
【０３０９】
（付記１７）  前記格納手段は、前記質問者および回答者が提示された雛形を参照して、作成する行為の内容の情報を含む行為内容内部テーブルを格納し、前記生成手段は、前記行為手順内部テーブルおよび該行為内容内部テーブルの情報を該格納手段から読み出して、前記雛形上で現在の行為および予定の行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための予実表示用データを生成し、前記出力手段は、生成された予実表示用データを状態表示用データとして出力することを特徴とする付記１２記載の発問返答管理方法。
【０３１０】
（付記１８）  前記行為手順内部テーブルおよび行為内容内部テーブルは、前記質問者および回答者の各行為を表す行為構造の記号を含み、前記生成手段は、該行為構造の記号を用いて前記雛形上で現在の行為および予定の行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための予実表示用データを生成することを特徴とする付記１７記載の発問返答管理方法。
【０３１１】
（付記１９）  前記行為の手順は、前記質問者が前記回答者に対して前記解決すべき問題または達成すべき課題を呈示する案件の行為、該質問者が該回答者に対して回答を依頼する質問の行為、該回答者が該質問者の質問の行為に対して回答する回答の行為、該質問者および回答者のうち一方の行為者の満足度に関係して該行為者がもう一方の行為者に対して回答を依頼する疑問の行為、該質問者および回答者のうち一方の行為者がもう一方の行為者の疑問の行為に対して回答する疑問回答の行為、および該質問者が該回答者に対して問題解決または課題達成の満足度を評価する評価の行為を含むことを特徴とする付記１２記載の発問返答管理方法。
【０３１２】
（付記２０）  前記格納手段は、前記行為内容内部テーブルの前記疑問の行為に関する行為の内容の情報として、該疑問の行為の目的を表す行為属性の項目を含む情報を格納し、前記発問返答管理装置は、該疑問の行為に関する行為の内容の情報に含まれる行為属性を対象に該行為属性の内容を検索し、前記出力手段は、得られた検索結果を出力することを特徴とする付記１９記載の発問返答管理方法。
【０３１３】
（付記２１）  前記格納手段は、前記行為内容内部テーブルの前記疑問回答の行為に関する行為の内容の情報として、該疑問回答の行為が再質問であるか再回答であるかそれ以外であるかを表す行為種類の項目を含む情報を格納し、前記生成手段は、該疑問回答の行為に関する行為の内容の情報を該格納手段から読み出して、実績の行為を表示し、前記質問者または回答者に提示するための履歴表示用データを生成し、前記出力手段は、生成された履歴表示用データを内容表示用データとして出力することを特徴とする付記１９記載の発問返答管理方法。
【０３１４】
（付記２２）  前記行為手順内部テーブルは、前記質問者および回答者の各行為を表す行為構造の記号を含み、前記生成手段は、該行為構造の記号を用いて前記雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成することを特徴とする付記１２記載の発問返答管理方法。
【０３１５】
（付記２３）  発問返答により解決すべき問題または達成すべき課題に対して、案件の発生または案件の設定から評価の完了までの手順における質問者および回答者の一連の行為を管理する発問返答管理方法であって、
受信手段が、あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを受信して格納手段に格納し、
表示手段が、前記格納手段から前記雛形表示用データの情報を読み出して、前記行為の手順の図を画面に表示する
ことを特徴とする発問返答管理方法。
【０３１６】
（付記２４）  質疑応答が必要となる行為または質疑応答が必要となる手順における質問者および回答者の一連の行為を管理する発問返答管理方法であって、
受信手段が、あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを受信して格納手段に格納し、
表示手段が、前記格納手段から前記雛形表示用データの情報を読み出して、前記行為の手順の図を画面に表示する
ことを特徴とする発問返答管理方法。
【０３１７】
（付記２５）  発問返答により解決すべき問題または達成すべき課題に対して、案件の発生または案件の設定から評価の完了までの手順における質問者および回答者の一連の行為を管理するコンピュータのためのプログラムであって、
あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として表示するための情報を行為手順内部テーブルとして格納する格納手段と、
前記格納手段から前記行為手順内部テーブルの情報を読み出して、前記雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成する生成手段と、
生成された雛形表示用データを出力する出力手段と
を備えた発問返答管理装置として前記コンピュータを機能させることを特徴とするプログラム。
【０３１８】
（付記２６）  質疑応答が必要となる行為または質疑応答が必要となる手順における質問者および回答者の一連の行為を管理するコンピュータのためのプログラムであって、
あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として表示するための情報を行為手順内部テーブルとして格納する格納手段と、
前記格納手段から前記行為手順内部テーブルの情報を読み出して、前記雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成する生成手段と、
生成された雛形表示用データを出力する出力手段と
を備えた発問返答管理装置として前記コンピュータを機能させることを特徴とするプログラム。
【０３１９】
（付記２７）  発問返答により解決すべき問題または達成すべき課題に対して、案件の発生または案件の設定から評価の完了までの手順における質問者および回答者の一連の行為を管理するコンピュータのためのプログラムを記録した記録媒体であって、該プログラムは、
あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として表示するための情報を行為手順内部テーブルとして格納する格納手段と、
前記格納手段から前記行為手順内部テーブルの情報を読み出して、前記雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成する生成手段と、
生成された雛形表示用データを出力する出力手段と
を備えた発問返答管理装置として前記コンピュータを機能させることを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【０３２０】
（付記２８）  質疑応答が必要となる行為または質疑応答が必要となる手順における質問者および回答者の一連の行為を管理するコンピュータのためのプログラムを記録した記録媒体であって、該プログラムは、
あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として表示するための情報を行為手順内部テーブルとして格納する格納手段と、
前記格納手段から前記行為手順内部テーブルの情報を読み出して、前記雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成する生成手段と、
生成された雛形表示用データを出力する出力手段と
を備えた発問返答管理装置として前記コンピュータを機能させることを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【０３２１】
（付記２９）  発問返答により解決すべき問題または達成すべき課題に対して、案件の発生または案件の設定から評価の完了までの手順における質問者および回答者の一連の行為を管理する発問返答管理装置であって、
あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として表示するための情報を行為手順内部テーブルとして格納する格納手段と、
前記格納手段から前記行為手順内部テーブルの情報を読み出して、前記雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成する生成手段と、
生成された雛形表示用データを出力する出力手段と
を備えることを特徴とする発問返答管理装置。
【０３２２】
（付記３０）  質疑応答が必要となる行為または質疑応答が必要となる手順における質問者および回答者の一連の行為を管理する発問返答管理装置であって、
あらかじめ決められた行為の手順の図を雛形として表示するための情報を行為手順内部テーブルとして格納する格納手段と、
前記格納手段から前記行為手順内部テーブルの情報を読み出して、前記雛形を前記質問者または回答者に提示するための雛形表示用データを生成する生成手段と、
生成された雛形表示用データを出力する出力手段と
を備えることを特徴とする発問返答管理装置。
【０３２３】
【発明の効果】
本発明によれば、質疑応答（疑問と疑問回答）により質問応答（質問や回答）等を含む問題解決または課題達成等がアシスト／サポートされ、質問や回答等の行為が手順通りに実施されるようになる。したがって、行為の定義の状態の自由度が高い場合でも、秩序度を向上させることが可能となる。また、疑問の行為にあらかじめ決められた見解を設定することで、行為の記載における見解の把握が容易となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の原理図である。
【図２】本発明の行為の定義の状態を示す図である。
【図３】本発明の発問返答管理を示す図である。
【図４】本発明の第１の発問返答管理における利用画面を示す図である。
【図５】本発明の発問返答と第１の見解の記載方法を示す図である。
【図６】本発明の発問返答と第２の見解の記載方法を示す図である。
【図７】本発明の第２の発問返答管理における利用画面を示す図である。
【図８】発問返答管理システムの構成図である。
【図９】行為項目と行為内容を示す図である。
【図１０】行為内容を示す図である。
【図１１】記載伝達情報を示す図である。
【図１２】新たな行為項目を示す図である。
【図１３】新たな行為分類と行為構造（記号）を示す図である。
【図１４】第１の質問者情報を示す図である。
【図１５】第１の行為情報を示す図である。
【図１６】第２の行為情報を示す図である。
【図１７】第２の質問者情報を示す図である。
【図１８】第３の行為情報を示す図である。
【図１９】第４の行為情報を示す図である。
【図２０】第１の行為の構造を示す図（その１）である。
【図２１】第１の行為の構造を示す図（その２）である。
【図２２】第１の行為内容履歴を示す図である。
【図２３】第２の行為内容履歴を示す図である。
【図２４】第２の行為の構造を示す図（その１）である。
【図２５】第２の行為の構造を示す図（その２）である。
【図２６】第３の行為内容履歴を示す図である。
【図２７】第４の行為内容履歴を示す図である。
【図２８】第３の行為の構造を示す図（その１）である。
【図２９】第３の行為の構造を示す図（その２）である。
【図３０】第５の行為内容履歴を示す図である。
【図３１】第６の行為内容履歴を示す図である。
【図３２】質疑応答の基本型とその導入例を示す図（その１）である。
【図３３】質疑応答の基本型とその導入例を示す図（その２）である。
【図３４】質問応答の基本型を示す図（その１）である。
【図３５】質問応答の基本型を示す図（その２）である。
【図３６】一般的な質問応答の型を示す図である。
【図３７】行為手順履歴の雛形表示を示す図（その１）である。
【図３８】行為手順履歴の雛形表示を示す図（その２）である。
【図３９】行為手順履歴の第１の集約表示を示す図である。
【図４０】行為手順履歴の第２の集約表示を示す図である。
【図４１】行為手順履歴の展開表示を示す図である。
【図４２】第７の行為内容履歴を示す図である。
【図４３】第１の記載伝達情報を示す図である。
【図４４】第８の行為内容履歴を示す図である。
【図４５】第２の記載伝達情報を示す図である。
【図４６】第９の行為内容履歴を示す図である。
【図４７】第１の行為手順履歴（の予実表示）を示す図である。
【図４８】第３の記載伝達情報を示す図である。
【図４９】第１０の行為内容履歴を示す図である。
【図５０】第２の行為手順履歴（の予実表示）を示す図である。
【図５１】第４の記載伝達情報を示す図である。
【図５２】第１１の行為内容履歴を示す図である。
【図５３】トランザクション構成を示す図（その１）である。
【図５４】トランザクション構成を示す図（その２）である。
【図５５】画面構造を示す図である。
【図５６】画面遷移を示す図である。
【図５７】第１の画面表示を示す図である。
【図５８】第２の画面表示を示す図である。
【図５９】第３の画面表示を示す図である。
【図６０】第４の画面表示を示す図である。
【図６１】第５の画面表示を示す図である。
【図６２】第６の画面表示を示す図である。
【図６３】第７の画面表示を示す図である。
【図６４】第８の画面表示を示す図である。
【図６５】第９の画面表示を示す図である。
【図６６】第１０の画面表示を示す図である。
【図６７】第１１の画面表示を示す図である。
【図６８】第１２の画面表示を示す図である。
【図６９】第１３の画面表示を示す図である。
【図７０】第１４の画面表示を示す図である。
【図７１】内部テーブルおよび内部レコードのリストである。
【図７２】蓄積保存情報および記載伝達情報を示す図である。
【図７３】内部テーブル１を示す図である。
【図７４】内部テーブル２を示す図である。
【図７５】内部テーブル３を示す図である。
【図７６】引受情報テーブルを示す図である。
【図７７】内部レコード１を示す図である。
【図７８】内部レコード２を示す図である。
【図７９】引受情報を示す図である。
【図８０】画面処理のフローチャート（その１）である。
【図８１】画面処理のフローチャート（その２）である。
【図８２】画面処理のフローチャート（その３）である。
【図８３】画面処理のフローチャート（その４）である。
【図８４】画面処理のフローチャート（その５）である。
【図８５】画面処理のフローチャート（その６）である。
【図８６】画面処理のフローチャート（その７）である。
【図８７】画面処理のフローチャート（その８）である。
【図８８】画面処理のフローチャート（その９）である。
【図８９】画面処理のフローチャート（その１０）である。
【図９０】画面処理のフローチャート（その１１）である。
【図９１】行為者の行為（（以）前）の処理のフローチャートである。
【図９２】行為者の行為（今（＝現在））の処理のフローチャートである。
【図９３】第１の行為者の行為（（以）後）の処理のフローチャートである。
【図９４】第２の行為者の行為（（以）後）の処理のフローチャートである。
【図９５】行為者の行為（（以）前）と行為者の行為（今（＝現在））の処理のフローチャートである。
【図９６】１回目のクリックの時の処理のフローチャートである。
【図９７】２回目以降のクリックの時の処理のフローチャートである。
【図９８】▲８▼、▲９▼、（ａ）の釦の時の処理のフローチャートである。
【図９９】（ｄ）の釦の時の処理のフローチャートである。
【図１００】行為の手順における行為の状態を示す図である。
【図１０１】行為の状態と表示種別の関係を示す図である。
【図１０２】第１の行為の状態を示す図である。
【図１０３】第１２の行為内容履歴を示す図である。
【図１０４】第２の行為の状態を示す図である。
【図１０５】第３の行為の状態を示す図である。
【図１０６】第１３の行為内容履歴を示す図である。
【図１０７】第４の行為の状態を示す図である。
【図１０８】第１４の行為内容履歴を示す図である。
【図１０９】第５の行為の状態を示す図である。
【図１１０】第１５の行為内容履歴を示す図である。
【図１１１】第６の行為の状態を示す図である。
【図１１２】第１６の行為内容履歴を示す図である。
【図１１３】第７の行為の状態を示す図である。
【図１１４】第１７の行為内容履歴を示す図である。
【図１１５】第８の行為の状態を示す図である。
【図１１６】第１８の行為内容履歴を示す図である。
【図１１７】第９の行為の状態を示す図である。
【図１１８】第１９の行為内容履歴を示す図である。
【図１１９】第１０の行為の状態を示す図である。
【図１２０】第２０の行為内容履歴を示す図である。
【図１２１】第１１の行為の状態を示す図である。
【図１２２】第２１の行為内容履歴を示す図である。
【図１２３】第１２の行為の状態を示す図である。
【図１２４】第２２の行為内容履歴を示す図である。
【図１２５】第１３の行為の状態を示す図である。
【図１２６】第２３の行為内容履歴を示す図である。
【図１２７】第１４の行為の状態を示す図である。
【図１２８】第２４の行為内容履歴を示す図である。
【図１２９】▲８▼の釦における状態とクリックによる状態と遷移の関係を示す図（その１）である。
【図１３０】▲８▼の釦における状態とクリックによる状態と遷移の関係を示す図（その２）である。
【図１３１】処理イベントのフローを示す図である。
【図１３２】処理イベントのフローと行為手順履歴の関係を示す図である。
【図１３３】本発明の効果を示す図である。
【図１３４】情報処理装置の構成図である。
【図１３５】記録媒体を示す図である。
【図１３６】行為の定義の状態を説明する図
【図１３７】行為の理解度を示す図である。
【図１３８】従来の行為の定義の状態を示す図である。
【図１３９】従来の質問応答管理を示す図である。
【図１４０】従来の質問応答管理における利用画面を示す図である。
【図１４１】従来の質問応答と見解の記載方法を示す図である。
【符号の説明】
１０１、３０１  記載伝達情報
１０２、３０２  蓄積保存情報
１１１、１１２、１１３、３１１、３１２、３１３、３１４、３１５、３６１、３６２、３６３、３６４、３６５、３６６、３６７、３６８、３６９、３７０、３７１、３７２、３７３  画面
２０１  格納手段
２０２  生成手段
２０３  出力手段
２０４  受信手段
２０５  格納手段
２０６  表示手段
３２１、４３０  サーバ
３２２  端末
３２３  通信ネットワーク
３３１  質問者情報
３３２  行為情報
３４１ａ、３４１ｂ、３４１ｃ、３４２ａ、３４２ｂ、３４２ｃ、３４３、３４４、３４５  二重枠線
３５１  実線
３５２  破線
３７４  終了の釦
４０１、４０２、４０３  行為の状態
４１１、４１２  矢印
４２１  ＣＰＵ
４２２  メモリ
４２３  入力装置
４２４  出力装置
４２５  外部記憶装置
４２６  媒体駆動装置
４２７  ネットワーク接続装置
４２８  バス
４２９  可搬記録媒体
【図１】
2004303049.tif 000004
【図２】
2004303049.tif 000005
【図３】
2004303049.tif 000006
【図４】
2004303049.tif 000007
【図５】
2004303049.tif 000008
【図６】
2004303049.tif 000009
【図７】
2004303049.tif 000010
【図８】
2004303049.tif 000011
【図９】
2004303049.tif 000012
【図１０】
2004303049.tif 000013
【図１１】
2004303049.tif 000014
【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図４０】
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【図５０】
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【図１３０】
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