(57)【要約】【課題】デバイスに発生した障害によるデバイスのダウンタイムを低減させることが可能なデバイス障害対処依頼システム、障害対処依頼サーバ、デバイス障害対処依頼プログラム及びデバイス障害対処依頼方法を提供する。【解決手段】複数の被依頼者の中から、障害の対処作業を依頼する被依頼者を、デバイスに発生した障害の障害情報に基づいて選択し、選択した被依頼者の依頼先ユーザ端末へ障害の発生を通知し、依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、障害の対処が完了したか否かを判定し、完了しないと判定したときは、障害の対処作業を依頼する次の被依頼者を選択し、選択した被依頼者の依頼先ユーザ端末へ障害の発生を通知することを特徴とする。【選択図】      図３
2004363642.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
障害の発生を監視される対象である１個又は複数個のデバイスと、前記デバイスに発生した障害の対処作業を依頼することが可能な複数の被依頼者がそれぞれ使用する複数個のユーザ端末と、を通信可能に接続したデバイス障害対処依頼システムであって、
前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を、前記デバイスに発生した前記障害の障害情報に基づいて選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知し、前記依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、前記障害の対処が完了したか否かを判定し、完了しないと判定したときは、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知する障害対処依頼手段を備えていることを特徴とするデバイス障害対処依頼システム。
【請求項２】
前記障害対処依頼手段は、
前記障害の発生した前記デバイスについて、当該デバイスを識別するデバイス情報及び当該障害の種類を識別する障害情報を検出する障害検出手段と、
前記障害検出手段によって検出された前記障害情報に基づいて、前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を選択する対処依頼先選択手段と、
選択された前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ、前記デバイスに発生した障害の対処作業を依頼する障害対処依頼情報を送信する対処依頼情報送信手段と、
前記対処依頼情報送信手段によって前記障害対処依頼情報を送信した前記依頼先ユーザ端末からの応答を監視する対処依頼先監視手段と、
当該依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、前記障害の対処が完了したか否かを判定し、完了しないと判定したときは、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択する対処依頼先再選択手段と、
を備えていることを特徴とする請求項１に記載のデバイス障害対処依頼システム。
【請求項３】
前記障害対処依頼手段は、
前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を選択するための前記被依頼者のユーザ情報及び前記ユーザ端末の情報を、所定の記憶部に記憶する対処依頼対象者登録手段を更に備え、
前記対処依頼先選択手段は、前記障害情報及び前記ユーザ情報に基づいて、前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を選択し、前記対処依頼情報送信手段は、選択された前記被依頼者に対応する前記ユーザ端末の情報に基づいて、前記依頼先ユーザ端末へ前記障害対処依頼情報を送信することを特徴とする請求項２に記載のデバイス障害対処依頼システム。
【請求項４】
前記対処依頼先選択手段は、
前記障害情報に基づいて、前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼することが可能な複数の前記被依頼者を検索する依頼候補先検索手段と、前記依頼候補先検索手段によって検索された前記複数の被依頼者に対して、前記障害の対処作業を依頼する順序を決定する依頼順序決定手段と、
前記依頼順序決定手段によって決定された依頼順序に基づいて、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を決定する依頼先決定手段と、
を備えていることを特徴とする請求項２又は３に記載のデバイス障害対処依頼システム。
【請求項５】
前記依頼候補先検索手段は、
前記障害毎に障害の重さを示す障害レベルと、前記被依頼者毎に対処可能な前記障害レベルを示す対処レベルとを設定しておき、前記障害の障害レベルに応じた前記対処レベルの前記被依頼者を選択することを特徴とする請求項４に記載のデバイス障害対処依頼システム。
【請求項６】
前記依頼順序決定手段は、
前記デバイスを使用してからの経過時間が所定の時間以内であり、かつ、最近に使用した前記被依頼者への依頼順序を早くすることを特徴とする請求項４に記載のデバイス障害対処依頼システム。
【請求項７】
前記依頼順序決定手段は、
前記被依頼者が前記障害の対処経験の度合いを示す対処経験情報を所定の記憶部より取得し、取得した前記対処経験情報に基づいて、前記被依頼者への依頼順序を決定することを特徴とする請求項４に記載のデバイス障害対処依頼システム。
【請求項８】
前記対処依頼先再選択手段は、
前記障害の障害対処依頼情報を送信した前記依頼先ユーザ端末からの応答が拒否応答であるとき、又は、所定の時間を経過しても前記依頼先ユーザ端末からの応答がないときに、前記依頼順序決定手段によって決定された依頼順序に基づいて、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択することを特徴とする請求項２又は３に記載のデバイス障害対処依頼システム。
【請求項９】
前記対処依頼先再選択手段は、
前記障害の障害対処依頼情報を送信した前記依頼先ユーザ端末からの応答が承諾応答であっても、所定の時間を経過しても前記依頼先ユーザ端末から前記障害の対処の完了応答がないときは、前記依頼順序決定手段によって決定された依頼順序に基づいて、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択することを特徴とする請求項２又は３に記載のデバイス障害対処依頼システム。
【請求項１０】
前記対処依頼先再選択手段は、
前記障害の障害対処依頼情報を送信した前記依頼先ユーザ端末からの応答が拒否応答であるとき、拒否応答とともに付加された、前記被依頼者による依頼者検索条件に基づいて、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択することを特徴とする請求項２又は３に記載のデバイス障害対処依頼システム。
【請求項１１】
前記対処依頼先再選択手段は、
前記障害の障害対処依頼情報を送信した前記依頼先ユーザ端末からの応答が拒否応答であるとき、拒否応答とともに付加された、前記被依頼者によって指名された被依頼者を選択することを特徴とする請求項２又は３に記載のデバイス障害対処依頼システム。
【請求項１２】
前記対処依頼先再選択手段は、
前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を複数選択することを特徴とする請求項８乃至１１のいずれか１項に記載のデバイス障害対処依頼システム。
【請求項１３】
障害の発生を監視される対象である１個又は複数個のデバイスと、前記デバイスに発生した障害の対処作業を依頼することが可能な複数の被依頼者がそれぞれ使用する複数個のユーザ端末と、に通信可能に接続された障害対処依頼サーバであって、
前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を、前記デバイスに発生した前記障害の障害情報に基づいて選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知し、前記依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、前記障害の対処が完了したか否かを判定し、完了しないと判定したときは、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知する障害対処依頼手段を備えていることを特徴とする障害対処依頼サーバ。
【請求項１４】
ネットワークを介して利用される１個又は複数個のデバイスに発生した障害の対処作業を、被依頼者へ、当該被依頼者が使用するユーザ端末を介して依頼する処理をコンピュータに実行させるプログラムであって、
前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を、前記デバイスに発生した前記障害の障害情報に基づいて選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知し、前記依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、前記障害の対処が完了したか否かを判定し、完了しないと判定したときは、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知する障害対処依頼工程をコンピュータに実行させるプログラムであることを特徴とするデバイス障害対処依頼プログラム。
【請求項１５】
ネットワークを介して利用される１個又は複数個のデバイスに発生した障害の対処作業を、被依頼者へ、当該被依頼者が使用するユーザ端末を介して依頼するデバイス障害対処依頼方法であって、
前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を、前記デバイスに発生した前記障害の障害情報に基づいて選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知し、前記依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、前記障害の対処が完了したか否かを判定し、完了しないと判定したときは、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知する障害対処依頼工程を備えていることを特徴とするデバイス障害対処依頼方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、デバイス障害対処依頼システム、障害対処依頼サーバ、デバイス障害対処依頼プログラム及びデバイス障害対処依頼方法に関する。特に、ネットワークを利用したプリンタ、コピー機等のデバイスにおいて、エラーや故障によるデバイスのダウンタイムの低減を図るデバイス障害対処依頼システム、障害対処依頼サーバ、デバイス障害対処依頼プログラム及びデバイス障害対処依頼方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ネットワークを利用したプリンタ、コピー機等のデバイスには、障害の発生によりデバイスを利用できなくなってしまう時間を極力短くするように、デバイスの障害を監視するシステムが設けられ、障害が発生した際には、デバイスの管理者へ通知が行くようになっていた。しかし、このような通知方法では、障害の内容にかかわらず全ての通知が管理者に行ってしまうため、管理者が障害の内容を把握し、更に障害を復旧させるための手配をしなければならなかった。そこで、従来から、管理者に負担がかからないような障害対処依頼方法が提案されている。
【０００３】
特許文献１では、デバイスに発生した障害の深刻度と発生日時に応じて、「ユーザ側の管理者」、「デバイスを納入したＳＩ（Ｓｙｓｔｅｍ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｏｒ）の保守担当者」及び「メーカの保守担当者」の中から障害の通知先を選択し、障害の内容及び／又は障害の対処方法を付加した対処通知を、選択した通知先へ送信するシステムが提案されている。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００２−１５２２０７号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、特許文献１の発明では、通知先へデバイスに発生した障害の対処通知が送信されるだけで、通知先の担当者によってその障害が解決されるところまで対処していなかった。即ち、システムから通知先へ障害の対処通知が送信されても、障害に対処する通知先の担当者によって、その障害の復旧作業が実施されたか否かを確認することができなかった。
【０００６】
また、障害の対処通知が送信された通知先における対処状況をシステムにて把握していないため、例えば、通知先の担当者が不在であるような、通知先の担当者が対処できない場合は、別の通知先へ障害の対処通知を送付することによりデバイスを復旧させる等の復旧作業が実施できないという問題もあった。
本発明は、以上のような問題点を解決するためになされたもので、デバイスに発生した障害によるデバイスのダウンタイムを低減させることが可能なデバイス障害対処依頼システム、障害対処依頼サーバ、デバイス障害対処依頼プログラム及びデバイス障害対処依頼方法を提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上述した従来の問題点を解決すべく下記の発明を提供する。
［発明１］
発明１は、障害の発生を監視される対象である１個又は複数個のデバイスと、前記デバイスに発生した障害の対処作業を依頼することが可能な複数の被依頼者がそれぞれ使用する複数個のユーザ端末と、を通信可能に接続したデバイス障害対処依頼システムであって、前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を、前記デバイスに発生した前記障害の障害情報に基づいて選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知し、前記依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、前記障害の対処が完了したか否かを判定し、完了しないと判定したときは、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知する障害対処依頼手段を備えていることを特徴とするデバイス障害対処依頼システムである。
【０００８】
このような構成であれば、障害対処依頼手段によって、複数の被依頼者の中から、障害の対処作業を依頼する被依頼者が、デバイスに発生した障害の障害情報に基づいて選択され、選択された被依頼者の使用するユーザ端末である依頼先ユーザ端末へ障害の発生が通知される。更に、通知された障害の発生に対する依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、障害の対処が完了したか否かを判定し、完了しないと判定したときは、先に障害の対処作業を依頼した被依頼者とは異なる被依頼者が選択され、選択された被依頼者の依頼先ユーザ端末へ障害の発生が通知される。
【０００９】
これにより、依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、障害の対処作業を依頼した被依頼者が障害の対処作業を実施したか否か、を確認することができる。従って、障害の対処作業を確実に実施することにより、従来に比して、障害の発生したデバイスのダウンタイムを低減させることが可能である。
また、デバイスに発生した障害の対処依頼をされた被依頼者が対処できない場合や、被依頼者が不在の場合に、他の被依頼者へ依頼することができる。従って、従来に比して、障害の発生したデバイスのダウンタイムを低減させることが可能である。
【００１０】
また、一般ユーザにも発生した障害の対処依頼をするので、管理担当ユーザやサービスセンタの保守担当者といった比較的技術的に上位の被依頼者への対処作業の負荷を一般ユーザへ分散することができる。
ここで、被依頼者とは、デバイスを利用する一般ユーザ、一般ユーザの中の比較的技術的に高い知識を有するデバイスを管理する管理担当ユーザ、デバイスを納入したＳＩやメーカのサービスセンタの保守担当者の中の少なくとも一人である。
［発明２］
発明２は、発明１において、前記障害対処依頼手段は、前記障害の発生した前記デバイスについて、当該デバイスを識別するデバイス情報及び当該障害の種類を識別する障害情報を検出する障害検出手段と、前記障害検出手段によって検出された前記障害情報に基づいて、前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を選択する対処依頼先選択手段と、選択された前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ、前記デバイスに発生した障害の対処作業を依頼する障害対処依頼情報を送信する対処依頼情報送信手段と、前記対処依頼情報送信手段によって前記障害対処依頼情報を送信した前記依頼先ユーザ端末からの応答を監視する対処依頼先監視手段と、当該依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、前記障害の対処が完了したか否かを判定し、完了しないと判定したときは、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択する対処依頼先再選択手段と、を備えていることを特徴とするデバイス障害対処依頼システムである。
【００１１】
このような構成であれば、障害検出手段により、障害の発生したデバイスのデバイス情報と、発生した障害の障害情報が検出され、対処依頼先選択手段によって、複数の被依頼者の中から、障害の対処作業を依頼する被依頼者が選択され、対処依頼情報送信手段によって、選択された被依頼者の依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼情報が送信される。また、対処依頼先監視手段により、送信された障害対処依頼情報に対する依頼先ユーザ端末からの応答が監視され、対処依頼先再選択手段により、依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて（例えば、依頼先ユーザ端末からの応答が拒否応答であるとき、または応答無しのとき）、先に障害の対処作業を依頼した被依頼者とは異なる被依頼者が選択され、対処依頼情報送信手段によって、選択された被依頼者の依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼情報が送信される。
【００１２】
これにより、依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、障害の対処作業を依頼した被依頼者が障害の対処作業を実施したか否か、を確認することができる。従って、障害の対処作業を確実に実施することにより、従来に比して、障害の発生したデバイスのダウンタイムを低減させることが可能である。
また、デバイスに発生した障害の対処依頼をされた被依頼者が対処できない場合や、被依頼者が不在の場合に、他の被依頼者へ依頼することができる。従って、従来に比して、障害の発生したデバイスのダウンタイムを低減させることが可能である。
【００１３】
また、一般ユーザにも発生した障害の対処依頼をするので、管理担当ユーザやサービスセンタの保守担当者といった比較的技術的に上位の被依頼者への対処作業の負荷を一般ユーザへ分散することができる。
［発明３］
発明３は、発明２において、前記障害対処依頼手段は、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を選択するための前記被依頼者のユーザ情報及び前記ユーザ端末の情報を、所定の記憶部に記憶する対処依頼対象者登録手段を更に備え、前記対処依頼先選択手段は、前記障害情報及び前記ユーザ情報に基づいて、前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を選択し、前記対処依頼情報送信手段は、選択された前記被依頼者に対応する前記ユーザ端末の情報に基づいて、前記依頼先ユーザ端末へ前記障害対処依頼情報を送信することを特徴とするデバイス障害対処依頼システムである。
【００１４】
このような構成であれば、対処依頼対象者登録手段により、障害の対処作業を依頼する被依頼者を選択するための被依頼者のユーザ情報及びユーザ端末の情報が所定の記憶部に記憶され、対処依頼先選択手段により、障害情報及びユーザ情報に基づいて、複数の被依頼者の中から、障害の対処作業を依頼する被依頼者が選択され、対処依頼情報送信手段により、選択された被依頼者に対応するユーザ端末の情報に基づいて、依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼情報が送信される。
【００１５】
これにより、障害の対処を依頼することの可能な被依頼者のユーザ情報及びユーザ端末の情報の登録、変更及び削除等を、任意のユーザ端末から実施することが可能である。
［発明４］
発明４は、発明２又は３において、前記対処依頼先選択手段は、前記障害情報に基づいて、前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼することが可能な複数の前記被依頼者を検索する依頼候補先検索手段と、前記依頼候補先検索手段によって検索された前記複数の被依頼者に対して、前記障害の対処作業を依頼する順序を決定する依頼順序決定手段と、前記依頼順序決定手段によって決定された依頼順序に基づいて、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を決定する依頼先決定手段と、を備えていることを特徴とするデバイス障害対処依頼システムである。
【００１６】
このような構成であれば、依頼候補先検索手段により、障害の対処を依頼することの可能な被依頼者が選択され、依頼順序決定手段により、検索された被依頼者に対して、障害の対処作業を依頼する順序が決定され、依頼先決定手段により、依頼順序に基づいて、障害の対処作業を依頼する被依頼者が決定される。
これにより、例えば、対処作業時間の早い被依頼者への通知順序を早くしたり、対処経験のある一般ユーザへの通知順序を早くしたりすることにより、障害の発生したデバイスのダウンタイムを更に低減させることが可能である。
［発明５］
発明５は、発明４において、前記依頼候補先検索手段は、前記障害毎に障害の重さを示す障害レベルと、前記被依頼者毎に対処可能な前記障害レベルを示す対処レベルとを設定しておき、前記障害の障害レベルに応じた前記対処レベルの前記被依頼者を選択することを特徴とするデバイス障害対処依頼システムである。
【００１７】
これにより、被依頼者の対処レベルに応じた障害の対処依頼を通知することができるので、対処作業が比較的確実に実行される。従って、従来に比して、障害の発生したデバイスのダウンタイムを低減させることが可能である。
［発明６］
発明６は、発明４において、前記依頼順序決定手段は、前記デバイスを使用してからの経過時間が所定の時間以内であり、かつ、最近に使用した前記被依頼者への依頼順序を早くすることを特徴とするデバイス障害対処依頼システムである。
【００１８】
これにより、被依頼者が利用した後の障害であることから、被依頼者にその障害に対し責任感が生じやすくなる。そのため、被依頼者が障害の対処を承諾する可能性が高く、障害の発生したデバイスのダウンタイムを更に低減させることが可能である。
［発明７］
発明７は、発明４において、前記依頼順序決定手段は、前記被依頼者が前記障害の対処経験の度合いを示す対処経験情報を所定の記憶部より取得し、取得した前記対処経験情報に基づいて、前記被依頼者への依頼順序を決定することを特徴とするデバイス障害対処依頼システムである。
【００１９】
これにより、例えば、１度も対処作業を経験していない被依頼者へ優先的に依頼するようにすれば、対処作業経験者が増えるので、以降の対処作業が比較的確実に実行され、結果として障害の発生したデバイスのダウンタイムを更に低減することが可能である。また、例えば、対処経験者である被依頼者へ優先的に通知するようにすれば、対処作業が比較的確実に、且つ、容易に実行され、障害の発生したデバイスのダウンタイムを更に低減することが可能である。
［発明８］
発明８は、発明２又は３において、前記対処依頼先再選択手段は、前記障害の障害対処依頼情報を送信した前記依頼先ユーザ端末からの応答が拒否応答であるとき、又は、所定の時間を経過しても前記依頼先ユーザ端末からの応答がないときに、前記依頼順序決定手段によって決定された依頼順序に基づいて、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択することを特徴とするデバイス障害対処依頼システムである。
【００２０】
これにより、デバイスに発生した障害の対処依頼をされた被依頼者が対処できない場合や、被依頼者が不在の場合に、他の被依頼者へ依頼することができる。従って、従来に比して、障害の発生したデバイスのダウンタイムを低減させることが可能である。
［発明９］
発明９は、発明２又は３において、前記対処依頼先再選択手段は、前記障害の障害対処依頼情報を送信した前記依頼先ユーザ端末からの応答が承諾応答であっても、所定の時間を経過しても前記依頼先ユーザ端末から前記障害の対処の完了応答がないときは、前記依頼順序決定手段によって決定された依頼順序に基づいて、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択することを特徴とするデバイス障害対処依頼システムである。
【００２１】
これにより、依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、障害の対処作業を依頼した被依頼者が障害の対処作業を実施したか否か、を確認することができる。従って、障害の対処作業を確実に実施することにより、従来に比して、障害の発生したデバイスのダウンタイムを低減させることが可能である。
［発明１０］
発明１０は、発明２又は３において、前記対処依頼先再選択手段は、前記障害の障害対処依頼情報を送信した前記依頼先ユーザ端末からの応答が拒否応答であるとき、拒否応答とともに付加された、前記被依頼者による依頼者検索条件に基づいて、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択することを特徴とするデバイス障害対処依頼システムである。
【００２２】
これにより、被依頼者の意見や判断を、次の被依頼者の検索に盛り込むことができ、比較的確実に障害の対処作業を実施する被依頼者を検索することにより、障害の発生したデバイスのダウンタイムを低減させることが可能である。例えば、被依頼者と同レベルの被依頼者では障害の対処ができないため、上位の対処レベルの被依頼者を選択するような依頼者検索条件を盛り込むことにより、比較的確実に障害の対処作業を実施する被依頼者を検索でき、障害の発生したデバイスのダウンタイムを更に低減させることが可能である。
［発明１１］
発明１１は、発明２又は３において、前記対処依頼先再選択手段は、
前記障害の障害対処依頼情報を送信した前記依頼先ユーザ端末からの応答が拒否応答であるとき、拒否応答とともに付加された、前記被依頼者によって指名された被依頼者を選択することを特徴とするデバイス障害対処依頼システムである。
【００２３】
これにより、被依頼者の意見や判断を、次の被依頼者の検索に盛り込むことができ、比較的確実に障害の対処作業を実施する被依頼者を検索することにより、障害の発生したデバイスのダウンタイムを更に低減させることが可能である。
［発明１２］
発明１２は、発明８乃至１１のいずれか１つにおいて、前記対処依頼先再選択手段は、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を複数選択することを特徴とするデバイス障害対処依頼システムである。
【００２４】
これにより、複数の被依頼者に障害の対処作業を実施してもらうことができ、障害の発生したデバイスのダウンタイムを更に低減させることが可能である。
［発明１３］
発明１３は、障害の発生を監視される対象である１個又は複数個のデバイスと、前記デバイスに発生した障害の対処作業を依頼することが可能な複数の被依頼者がそれぞれ使用する複数個のユーザ端末と、に通信可能に接続された障害対処依頼サーバであって、前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を、前記デバイスに発生した前記障害の障害情報に基づいて選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知し、前記依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、前記障害の対処が完了したか否かを判定し、完了しないと判定したときは、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知する障害対処依頼手段を備えていることを特徴とする障害対処依頼サーバである。
【００２５】
このような構成であれば、障害対処依頼サーバによって、発明１に記載のデバイス障害対処依頼システムと同等の作用及び効果が得られる。
［発明１４］
発明１４は、ネットワークを介して利用される１個又は複数個のデバイスに発生した障害の対処作業を、被依頼者へ、当該被依頼者が使用するユーザ端末を介して依頼する処理をコンピュータに実行させるプログラムであって、前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を、前記デバイスに発生した前記障害の障害情報に基づいて選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知し、前記依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、前記障害の対処が完了したか否かを判定し、完了しないと判定したときは、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知する障害対処依頼工程をコンピュータに実行させるプログラムであることを特徴とするデバイス障害対処依頼プログラムである。
【００２６】
このような構成であれば、コンピュータによってプログラムが読み取られ、読み取られたプログラムによって、コンピュータが処理を実行すると、発明１に記載のデバイス障害対処依頼システムと同等の作用と効果が得られる。
［発明１５］
発明１５は、ネットワークを介して利用される１個又は複数個のデバイスに発生した障害の対処作業を、被依頼者へ、当該被依頼者が使用するユーザ端末を介して依頼するデバイス障害対処依頼方法であって、前記複数の被依頼者の中から、前記障害の対処作業を依頼する前記被依頼者を、前記デバイスに発生した前記障害の障害情報に基づいて選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知し、前記依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、前記障害の対処が完了したか否かを判定し、完了しないと判定したときは、前記障害の対処作業を依頼した前記被依頼者とは異なる被依頼者を選択し、選択した前記被依頼者の依頼先ユーザ端末へ前記障害の発生を通知する障害対処依頼工程を備えていることを特徴とするデバイス障害対処依頼方法である。
【００２７】
これにより、発明１に記載のデバイス障害対処依頼システムと同等の効果が得られる。
【００２８】
【発明の実施の形態】
この発明の一実施態様を、図面を参照しながら説明する。
図１は、デバイス障害対処依頼システムの全体構成図である。以下、デバイスとしてプリンタを例に挙げて説明する。
デバイス障害対処依頼システム１００は、プリンタ１０１、障害対処依頼サーバ１０２、一般ユーザ端末１０３、管理担当ユーザ端末１０４及びサービスセンタ端末１０５を備え、通信ネットワーク１０６を介して通信が可能である。
【００２９】
プリンタ１０１は、障害が発生する可能性のあるデバイスである。プリンタ１０１は、障害が発生すると、障害対処依頼サーバ１０２へ発生した障害の情報（以下、「障害情報」という）を送信する。このとき、障害情報として、障害の種類を識別する障害ＩＤを、プリンタ１０１を識別するデバイス情報とともに、障害対処依頼サーバ１０２へ送信する。
【００３０】
障害対処依頼サーバ１０２は、通信ネットワーク１０６によって接続されているプリンタ１０１において発生する障害を監視し、その障害の内容に応じて障害の対処依頼を依頼する被依頼者を選択し、障害の内容及びその障害の対処方法を含む障害対処依頼情報を、選択した被依頼者のユーザ端末である依頼先ユーザ端末へ送信する。即ち、プリンタ１０１に障害が発生した場合、障害対処依頼サーバ１０２は、その障害の障害情報を取得し、取得した障害情報からその障害の重さを表す障害レベルを判別し、判別した障害レベルに応じた対処レベルを有する被依頼者を検索し、検索した複数の被依頼者に対して、対処依頼を依頼する依頼順序を決め、決められた依頼順序に従って、対処依頼を依頼する被依頼者を選択し、選択された被依頼者のユーザ端末である依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼情報を送信する。更に、送信した障害対処依頼情報に対する依頼先ユーザ端末からの応答が依頼拒否又は返答無しの場合は、依頼順序に従って対処依頼を依頼した被依頼者とは異なる次の被依頼者を選択し、選択した被依頼者の依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼情報を送信する。ここで、依頼先ユーザ端末は、一般ユーザ端末１０３、管理担当ユーザ端末１０４、サービスセンタ端末１０５の中の少なくとも１つである。
【００３１】
一般ユーザ端末１０３は、プリンタ１０１を利用する被依頼者（以下、「一般ユーザ」という）によって使用されるユーザ端末であって、通信ネットワーク１０６を介して、プリンタ１０１へ印刷処理を依頼する。ここで、一般ユーザの中には、比較的技術的に高い知識を有し、プリンタ１０１のメンテナンスを行なうことができる者も存在する。
【００３２】
管理担当ユーザ端末１０４は、一般ユーザ端末１０３であって、プリンタ１０１の管理を担当している管理担当ユーザによって使用されるユーザ端末である。管理担当ユーザは、比較的技術的に高い知識を有し、プリンタ１０１のメンテナンスを行なうことができる。
サービスセンタ端末１０５は、プリンタ１０１を納入したＳＩやメーカのサービスセンタにおける保守担当者によって使用されているユーザ端末である。サービスセンタの保守担当者はプリンタ１０１のメンテナンス、プリンタ１０１の修理を行なうことができる。
【００３３】
また、図示されていないが、プリンタ１０１、障害対処依頼サーバ１０２、一般ユーザ端末１０３、管理担当ユーザ端末１０４及びサービスセンタ端末１０５は、それぞれ、制御プログラムに基づいて演算及び装置全体を制御するＣＰＵと、所定領域にあらかじめＣＰＵの制御プログラム等を格納しているＲＯＭと、ＲＯＭ等から読み出された情報やＣＰＵの演算過程において必要な演算結果を格納するためのＲＡＭと、外部装置に対して情報の入出力を媒介するインタフェースを備えている。また、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ及びインタフェースは、情報を転送するための信号線であるバスにより相互にかつ情報授受可能に接続されている。
【００３４】
図２は、プリンタ１０１の機能ブロック図の一例である。
プリンタ１０１は、障害認識手段２０１及び障害伝達手段２０２を備えている。更に、障害伝達手段２０２は、障害情報通知手段２１１及び障害情報提供手段２１２を備えている。
障害認識手段２０１は、用紙切れ、インク切れ等の消耗品切れ、紙ジャム、機器異常等を、プリンタ１０１自身に備えられている各種センサ等によって検出し、プリンタ１０１に発生した障害として認識し、発生した障害の障害情報を取得する。
【００３５】
障害伝達手段２０２は、障害認識手段２０１によって取得した障害情報を、障害対処依頼サーバ１０２へインタフェースを介して送信する。障害情報通知手段２１１は、各種センサ等によって検出した異常を、プリンタ１０１に発生した障害として認識したときに、プリンタ１０１から障害対処依頼サーバ１０２へその障害の障害情報を送信する。障害情報提供手段２１２は、障害対処依頼サーバ１０２からの送信要求に基づいて、既に認識されているプリンタ１０１に発生した障害の障害情報を、障害対処依頼サーバ１０２へ送信する。
【００３６】
図３は、障害対処依頼サーバ１０２の機能ブロック図の一例である。
障害対処依頼サーバ１０２は、障害検出手段３０１、対処依頼先選択手段３０２、対処依頼情報送信手段３０３、対処依頼先監視手段３０４、対処依頼先再選択手段３０５及び対処依頼対象者登録手段３０６を備えている。
障害検出手段３０１は、プリンタ１０１の障害伝達手段２０２からプリンタ１０１に発生した障害の障害情報及びプリンタ１０１のデバイス情報を受信する。ここで、プリンタ１０１の障害伝達手段２０２からの受信は、プリンタ１０１へ障害情報の送信要求をすることによって、障害情報及びデバイス情報を受信する。また、プリンタ１０１の障害伝達手段２０２からの受信は、障害が発生したときに、障害情報及びデバイス情報を受信する。また、障害情報として、障害の種類を識別する記号、番号等である障害ＩＤを受信する。
【００３７】
対処依頼先選択手段３０２は、障害検出手段３０１によって受信した障害ＩＤに基づいて、障害の対処を依頼する複数の被依頼者を選択し、選択した被依頼者の中から、発生した障害の発生を通知する被依頼者を選択する。対処依頼先選択手段３０２は、依頼候補先検索手段３２１、依頼順序決定手段３２２及び依頼先決定手段３２３を備えている。
【００３８】
依頼候補先検索手段３２１は、障害検出手段３０１によって受信した障害ＩＤに基づいて、障害情報データベース（以下、「障害情報ＤＢ」という）３１１より、プリンタ１０１に発生した障害に関する各種情報を取得する。また、取得した障害に関する各種情報の中の障害レベルに基づいて、対処依頼先情報テーブル３１２より依頼先候補テーブルを生成する。ここで、障害情報ＤＢ３１１は、発生する可能性のある障害に関する各種情報が格納されている。また、対処依頼先情報テーブル３１２は、障害の対処を依頼する被依頼者に関するユーザ情報及びユーザ端末の情報が格納されている。依頼先候補テーブルは、発生した障害の対処を依頼することが可能な被依頼者のユーザ情報及びユーザ端末の情報が格納される。
【００３９】
図４は、障害情報ＤＢ３１１の構成を示す図の一例である。
図４に示すように、障害情報ＤＢ３１１には、障害の種類を一意的に判別するための障害ＩＤ、障害の重さを示す障害レベル、障害の種類を人間の見方により判別するための障害名、障害の内容を具体的に示す障害内容、及び障害を対処するための方法を示すウェブページのＵＲＬである対処方法ＵＲＬの情報が、少なくとも格納されている。以下、障害レベルが４段階に分かれている例を挙げて説明する。Ａが最も重い障害、Ｄが最も軽い障害とする。
【００４０】
図５は、対処依頼先情報テーブル３１２の構成を示す図の一例である。
図５に示すように、対処依頼先情報テーブル３１２には、被依頼者を識別するとともに、被依頼者のユーザ端末を識別するための識別ＩＤ、被依頼者が対処可能な障害レベルを表す対処レベル、被依頼者へ通知するためのユーザ端末のメールアドレス、及び被依頼者が対処した経験のある障害ＩＤを示す対処経験済障害ＩＤが、少なくとも格納されている。
【００４１】
依頼順序決定手段３２２は、依頼候補先検索手段３２１によって生成した依頼先候補テーブルに格納されている複数の被依頼者の依頼順序を、候補順序決定ルールに基づいて決め、決められた依頼順序に従って被依頼者のユーザ情報及びユーザ端末の情報を格納した依頼先テーブル３１３を生成する。ここで、候補順序決定ルールは、被依頼者への依頼順序を決定するためのルールで、被依頼者の条件情報と、優先される条件情報の順番を示したものである。被依頼者の条件情報として、例えば、以下のような条件が挙げられる。
（ａ）最後にプリンタを利用した被依頼者：被依頼者自身が利用した直後の障害なので、その障害に対し責任感が生じ易く、障害に対処してもらいやすい被依頼者である。
（ｂ）ユーザ端末を起動させている被依頼者：プリンタの近くに存在する可能性のある被依頼者である。
（ｃ）プリンタ設定画面を開いている被依頼者：すぐにプリンタを利用する可能性が高く、障害が発生すると非常に困る被依頼者であり、必然的に障害に対処しようという意思が生じやすい被依頼者である。
（ｄ）印刷可能なアプリケーションプログラムを起動させている被依頼者：すぐにプリンタを利用する可能性が高く、障害が発生すると非常に困る被依頼者であり、必然的に障害に対処しようという意思が生じやすい被依頼者である。
（ｅ）スケジューラから、在室していることがわかる被依頼者：在室している可能性の高い被依頼者である。即ち、在室している可能性が無い被依頼者を依頼候補先から排除し、予定では在室していることになっている被依頼者の依頼優先順位を上げる。
（ｆ）障害の発生したデバイスの利用頻度の高い被依頼者：そのデバイスの利用頻度が高いことから、そのデバイスの近辺に所在する可能性が高く、対処依頼を依頼し易い被依頼者である。また、そのデバイスに触れる機会も多いため、他の被依頼者と比べて多少なりともメンテナンス技術力が高いと推測できる被依頼者である。
（ｇ）障害の発生した時刻に、そのデバイスの利用頻度の高い被依頼者：被依頼者ごとに利用頻度の高い時間帯、曜日などで利用頻度に変化がある場合、障害の発生した時点において、利用する可能性の高い被依頼者であり、優先的依頼するより確実に承諾してもらいやすい被依頼者である。
（ｈ）発生した障害の対処経験のある被依頼者：その障害について対処を経験していることから、経験していない被依頼者よりも早く対処する可能性の高い被依頼者である。
（ｉ）発生した障害の対処経験のない又は少ない被依頼者：対処経験の少ない被依頼者を選択することにより、障害対処可能な被依頼者を育てる。すべての被依頼者の障害対処技術力を底上げすることにより、障害からの復旧を早くする。
（ｊ）対処レベルの高い一般ユーザである被依頼者：多数いる一般ユーザの中から、対処レベルの高い被依頼者を優先的に選択すれば、障害からの復旧が一層早まる。
（ｋ）障害の発生したデバイスに近い位置にいる被依頼者：障害の発生したプリンタへ移動するまでの距離、時間が短い被依頼者である。また、近くにいることによりＰＣ等の表示端末に表示された対処方法を見やすいため、障害の対処処理を行いやすい被依頼者である
（ｌ）ノートパソコン等の携帯可能な依頼候補先の被依頼者：プリンタに障害が発生した際に、対処方法をノートパソコンへ表示した状態でその障害発生場所へ持っていき、それを見ながら障害対処することができる被依頼者である。
【００４２】
本実施の態様においては、対処レベルの低い被依頼者のほうが数も多く対処しやすいことから、なるべく対処レベルの低い被依頼者を優先的に選択するとともに、発生した障害に対して対処した経験のある被依頼者を優先的に選択するものとする。
依頼先決定手段３２３は、依頼順序決定手段３２２によって生成された依頼先テーブル３１３の依頼順序に基づいて、対処依頼を依頼する被依頼者を選択し、障害対処依頼情報を送信する被依頼者の依頼先ユーザ端末を決定する。ここで、複数の異なる種類の障害が発生した場合は、障害レベルの高いレベルの障害情報に基づいて、被依頼者が選択される。
【００４３】
対処依頼情報送信手段３０３は、依頼先テーブル３１３の依頼順序に基づいて対処依頼先選択手段３０２によって決定された依頼先ユーザ端末又は対処依頼先再選択手段３０５によって決定された依頼先ユーザ端末へ、プリンタ１０１に発生した障害の障害内容及びその障害の対処方法を含む対処依頼送信情報を送信する。また、対処依頼先監視手段３０４によって対処依頼に対する依頼先ユーザ端末からの承諾応答を受信した場合は、対処依頼確認情報を依頼先ユーザ端末へ送信する。
【００４４】
対処依頼先監視手段３０４は、対処依頼情報送信手段３０３によって送信した障害対処依頼情報に対する依頼先ユーザ端末からの応答を監視する。
対処依頼先再選択手段３０５は、依頼先ユーザ端末からの応答が対処依頼の拒否通知である場合又は依頼先ユーザ端末からの応答がない場合は、依頼先テーブル３１３の依頼順序に基づいて、対処依頼を依頼した被依頼者とは異なる次の被依頼者を選択し、障害対処依頼情報を送信する次の被依頼者の依頼先ユーザ端末を決定する。また、依頼先ユーザ端末からの応答が対処依頼の承諾通知である場合は、依頼先ユーザ端末への対処依頼確認情報の送信を対処依頼情報送信手段３０３へ要求する。
【００４５】
対処依頼対象者登録手段３０６は、プリンタ１０１に発生した障害を対処することが可能な被依頼者に関するユーザ情報及びユーザ端末の情報を、図５に示したような対処依頼先情報テーブル３１２に、登録する。即ち、デバイス障害対処依頼システム１００に備えられている一般ユーザ端末１０３、管理担当ユーザ端末１０４及びサービスセンタ端末１０５の各ユーザ端末を使用する被依頼者に関するユーザ情報及びユーザ端末の情報を、対処依頼先情報テーブル３１２に登録する。
【００４６】
図６は、プリンタ１０１のＲＯＭに予め格納されている制御プログラムにより実行される障害対処処理の一例を示すフローチャートである。
図６に示すように、まず、各種センサ等から受信情報を取得し（Ｓ６０１）、受信情報が障害情報であるか否かを判定する（Ｓ６０２）。受信情報が障害情報ではない場合（Ｓ６０２；Ｎｏ）は、処理を終了する。一方、受信情報が障害情報である場合（Ｓ６０２；Ｙｅｓ）は、受信した障害情報に基づいて、障害ＩＤを決定し（Ｓ６０３）、障害対処依頼サーバ１０２へ障害の発生を通知するために、決定した障害ＩＤとプリンタ１０１のデバイス情報とを含めた障害検出情報を生成し（Ｓ６０４）、生成した障害検出情報を障害対処依頼サーバ１０２へ送信し（Ｓ６０５）、処理を終了する。
【００４７】
図７は、障害対処依頼サーバ１０２のＲＯＭに予め格納されている制御プログラムにより実行される障害対処処理の一例を示すフローチャートである。
図７に示すように、まず、プリンタ１０１の状態を監視し（Ｓ７０１）、プリンタ１０１に障害が発生しているか否かを判定する（Ｓ７０２）。例えば、定期的に、プリンタ１０１と通信して、プリンタ１０１の状態を取得し、障害が発生しているか否かを判定する。また、プリンタ１０１から障害が発生したときに、障害検出情報を受信し、障害の発生を認識する。プリンタ１０１に障害が発生していない場合（Ｓ７０２；Ｎｏ）は、処理を終了する。
【００４８】
一方、プリンタ１０１に障害が発生した場合（Ｓ７０２；Ｙｅｓ）は、デバイス情報と障害ＩＤを取り出し、デバイス情報によって障害の発生しているプリンタ１０１を識別し、障害ＩＤによって発生した障害を識別する（Ｓ７０３）。次に、取得した障害ＩＤに基づいて、プリンタ１０１に発生した障害の対処を依頼することの可能な複数の被依頼者を検索し、所定のルールに基づいて対処を依頼する依頼順序を決定し、決定された依頼順序に基づいて、障害の対処を依頼する被依頼者を選択する（Ｓ７０４）。次に、選択した被依頼者の依頼先ユーザ端末へ、プリンタ１０１に発生した障害の障害内容及びその障害の対処方法を含む障害対処依頼情報を送信する（Ｓ７０５）。
【００４９】
次に、依頼先ユーザ端末から障害対処の完了通知を受信するまで、送信した障害対処依頼情報に対する依頼先ユーザ端末からの応答を監視し、送信した障害対処依頼情報に対する依頼先ユーザ端末からの応答が依頼拒否又は返答無しの場合には、ステップＳ７０４において決定された依頼順序に基づいて、障害の対処を依頼した被依頼者とは異なる次の被依頼者を選択し、選択した被依頼者の依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼情報を送信し（Ｓ７０６）、処理を終了する。
【００５０】
図８は、障害対処依頼サーバ１０２の障害対処処理における対処依頼先選択処理の一例を示すフローチャートである。
図８に示すように、まず、障害ＩＤに基づいて障害情報ＤＢ３１１を参照して、障害レベルを含む障害に関する各種情報を取得する（Ｓ８０１）。次に、取得した障害レベルが、レベルＡであるか否かを判定する（Ｓ８０２）。障害レベルがレベルＡである場合（Ｓ８０２；Ｙｅｓ）は、サービスセンタの保守担当者を被依頼者に選択し（Ｓ８０３）、処理を終了する。
【００５１】
一方、障害レベルがレベルＡでない場合（Ｓ８０２；Ｎｏ）は、依頼先候補テーブルを生成し（Ｓ８０４）、障害レベルがレベルＢであるか否かを判定する（Ｓ８０５）。障害レベルがレベルＢである場合（Ｓ８０５；Ｙｅｓ）は、依頼先候補テーブルから、レベルＣ及びレベルＤの被依頼者の情報を削除し（Ｓ８０６）、候補順序決定ルールに基づいて、被依頼者へ障害の発生を依頼する依頼順序を決定し、その順序に従った依頼先テーブル３１３を生成し（Ｓ８０７）、生成した依頼先テーブル３１３に基づいて、障害の対処を依頼する被依頼者を選択し（Ｓ８０８）、処理を終了する。
【００５２】
障害レベルがレベルＢでない場合（Ｓ８０５；Ｎｏ）は、障害レベルがレベルＣであるか否かを判定する（Ｓ８０９）。障害レベルがレベルＣである場合（Ｓ８０９；Ｙｅｓ）は、依頼先候補テーブルから、レベルＤの被依頼者の情報を削除し（Ｓ８１０）、ステップＳ８０７へ移行する。障害レベルがレベルＣでない場合（Ｓ８０９；Ｎｏ）は、ステップＳ８０７へ移行する。
【００５３】
図９は、依頼先テーブルの生成を説明する図である。
ここでは、プリンタ１０１において障害Ｐ２が発生した場合の依頼先テーブルの生成を説明する。障害Ｐ２は、「紙詰まり」を表し、障害レベルは「レベルＣ」に属する。また、候補順序決定ルールとして下記のルールを例に挙げて説明する。また、ルール番号の小さい方を優先順位の高いルールとする。
（ルール１）一般ユーザ、管理担当ユーザ、サービスセンタの順に依頼を送付するものとする。
（ルール２）一般ユーザ、管理担当ユーザ、サービスセンタそれぞれの範疇内でのみ順序を入れ替える。
（ルール３）発生した障害の対処経験者を優先的に選択して依頼する。
【００５４】
まず、図８のステップＳ８０２及びステップＳ８０４によって、図９に示すように、対処依頼先情報テーブル３１２から、被依頼者の情報を取り出し、被依頼者による障害Ｐ２を対処した経験の有無を判定し、依頼先候補テーブルＡを生成する。即ち、依頼先候補テーブルＡは、識別ＩＤ毎にＰ２の対処経験を確認し、例えば、識別ＩＤ「Ｊａｋｅ」は、Ｐ２の対処経験が無く、識別ＩＤ「Ｔｏｍｍｙ」は、Ｐ２の対処経験が有る等を確認し、テーブルにしたものである。
【００５５】
次に、障害Ｐ２の障害レベルは「レベルＣ」であることから、図８のステップＳ８０５、ステップＳ８０９及びステップＳ８１０によって、図９に示すように、レベルＤの被依頼者を依頼先候補テーブルＡより削除した依頼先候補テーブルＢを生成する。即ち、依頼先候補テーブルＢは、識別ＩＤ「Ｊａｋｅ」を依頼先候補テーブルＡより削除したテーブルである。
【００５６】
最後に、図８のステップＳ８０７によって、図９に示すように、生成した依頼先候補テーブルＢに候補順序決定ルールを適用し、依頼先テーブル３１３を生成する。即ち、依頼先候補テーブルＢにおいて、ルール３に基づいて、障害Ｐ２の対処経験の無い識別ＩＤ「Ｄａｖｉｄ」と、障害Ｐ２の対処経験のある識別ＩＤ「Ｋａｔｅ」との順序を入れ替え、依頼先テーブル３１３を生成する。
【００５７】
図１０は、障害対処依頼サーバ１０２の障害対処処理における対処依頼先応答依存処理の一例を示すフローチャートである。
図１０に示すように、まず、依頼先ユーザ端末から応答があったか否かを判定する（Ｓ１００１）。依頼先ユーザ端末から応答があった場合（Ｓ１００１；Ｙｅｓ）は、応答の内容を判定する（Ｓ１００２）。
【００５８】
依頼先ユーザ端末からの応答が、障害対処依頼の承諾通知である場合（Ｓ１００２；「依頼承諾」）は、依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼の確認通知を送信し（Ｓ１００３）、依頼先障害対処中とし（Ｓ１００４）、ステップＳ１００１へ戻り、所定の時間待機する。
依頼先ユーザ端末からの応答が、障害対処依頼の拒否通知である場合（Ｓ１００２；「依頼拒否」）は、図７のステップＳ７０４の対処依頼先決定処理によって生成された依頼先テーブル３１３に基づいて、次の依頼先ユーザ端末を決定する（Ｓ１００５）。次に、決定した依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼情報を送信し（Ｓ１００６）、ステップＳ１００１へ戻り、所定の時間待機する。
【００５９】
依頼先ユーザ端末からの応答が、障害対処の完了通知である場合（Ｓ１００２；「対処完了」）は、依頼先ユーザ端末を使用する対処依頼先情報テーブル３１２の被依頼者の対処経験済障害ＩＤに、対処した障害ＩＤを追加し（Ｓ１００７）、処理を終了する。
依頼先ユーザ端末から応答がなかった場合（Ｓ１００１；Ｎｏ）は、依頼先障害対処中であるか否かを判定する（Ｓ１００８）。依頼先障害対処中である場合（Ｓ１００８：Ｙｅｓ）は、障害対処依頼の確認通知を送信してからの経過時間である対処完了待ち時間を算出し（Ｓ１００９）、対処完了待ち時間が、所定の完了待ち異常判定時間を経過しているか否かを判定する（Ｓ１０１０）。対処完了待ち時間が、完了待ち異常判定時間を経過していない場合（Ｓ１０１０；Ｎｏ）は、ステップＳ１００１へ戻り、所定の時間待機する。
【００６０】
対処完了待ち時間が、完了待ち異常判定時間を経過している場合（Ｓ１０１０；Ｙｅｓ）は、依頼先テーブル３１３に基づいて、次の被依頼者を選択する（Ｓ１０１１）。次に、選択した被依頼者の依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼情報を送信し（Ｓ１０１２）、ステップＳ１００１へ戻り、所定の時間待機する。
依頼先障害対処中でない場合（Ｓ１００８：Ｎｏ）は、障害対処依頼情報を送信してからの経過時間である依頼応答待ち時間を算出し（Ｓ１０１３）、依頼応答待ち時間が、所定の応答待ち異常判定時間を経過しているか否かを判定する（Ｓ１０１４）。依頼応答待ち時間が、応答待ち異常判定時間を経過していない場合（Ｓ１０１４；Ｎｏ）は、ステップＳ１００１へ戻り、所定の時間待機する。
【００６１】
依頼応答待ち時間が、応答待ち異常判定時間を経過している場合（Ｓ１０１４；Ｙｅｓ）は、依頼先テーブル３１３に基づいて、次の被依頼者を選択する（Ｓ１０１５）。次に、選択した被依頼者の依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼情報を送信し（Ｓ１０１６）、ステップＳ１００１へ戻り、所定の時間待機する。
図１１は、一般ユーザ端末１０３、管理担当ユーザ端末１０４、サービスセンタ端末１０５の少なくとも１つである依頼先ユーザ端末のＲＯＭに予め格納されている制御プログラムにより実行される障害対処処理の一例を示すフローチャートである。
【００６２】
図１１に示すように、まず、障害対処依頼サーバ１０２からの受信情報を取り出し（Ｓ１１０１）、取り出した受信情報の内容を判定する（Ｓ１１０２）。受信情報が、プリンタ１０１の障害対処依頼情報で場合（Ｓ１１０２；「対処依頼」）は、被依頼者によって入力装置等を介して、障害対処依頼に対する応答が入力されたか否かを判定する（Ｓ１１０３）。
【００６３】
応答が入力された場合（Ｓ１１０３；Ｙｅｓ）は、応答が承諾応答であるか否かを判定し（Ｓ１１０４）、応答が承諾応答である場合（Ｓ１１０４；Ｙｅｓ）は、障害対処依頼に対しての承諾通知を、障害対処依頼サーバ１０２へ送信し（Ｓ１１０５）、ステップＳ１１０１へ戻り、障害対処依頼サーバ１０２からの確認通知を受信するまで待機する。応答が承諾応答ではない場合（Ｓ１１０４；Ｎｏ）は、障害対処依頼に対しての拒否通知を、障害対処依頼サーバ１０２へ送信し（Ｓ１１０６）、処理を終了する。
【００６４】
応答が入力されなかった場合（Ｓ１１０３；Ｎｏ）は、障害対処依頼サーバ１０２から受信情報を受け取ってからの経過時間を算出し（Ｓ１１０７）、算出した経過時間が、所定の異常判定時間を経過したか否かを判定し（Ｓ１１０８）、異常判定時間を経過していない場合（Ｓ１１０８；Ｎｏ）は、ステップＳ１１０３へ戻り、所定時間待機する。一方、異常判定時間を経過した場合（Ｓ１１０８；Ｙｅｓ）は、処理を終了する。
【００６５】
受信情報が、障害対処依頼の確認通知である場合（Ｓ１１０２；「依頼確認」）は、被依頼者によって入力装置等を介して、プリンタ１０１の障害の復旧作業の完了が入力されたか否かを判定する（Ｓ１１０９）。完了が入力された場合（Ｓ１１０９；Ｙｅｓ）は、障害対処依頼の完了通知を障害対処依頼サーバ１０２へ送信し（Ｓ１１１０）、処理を終了する。一方、完了が入力されなかった場合（Ｓ１１０９；Ｎｏ）は、障害対処依頼サーバ１０２から受信情報を受け取ってからの経過時間を算出し（Ｓ１１１１）、算出した経過時間が、所定の異常判定時間を経過したか否かを判定し（Ｓ１１１２）、異常判定時間を経過していない場合（Ｓ１１１２；Ｎｏ）は、ステップＳ１１０９へ戻り、所定時間待機する。一方、異常判定時間を経過した場合（Ｓ１１１２；Ｙｅｓ）は、処理を終了する。
【００６６】
図１２は、Ｅメールを利用して送信した場合の障害対処依頼情報の内容を示す図である。
図１２に示すように、Ｅメールの本文中には、デバイス情報１２０１、障害名１２０２、及び対処方法ＵＲＬ１２０３が、記載される。宛先には依頼先１２０４が記載され、題名には、デバイス情報１２０１と障害名１２０２が記載されている。被依頼者によって、障害対処依頼に対する応答として、承諾する場合は承諾ボタン１２０５をクリックし、拒否する場合は拒否ボタン１２０６をクリックされることにより、障害対処依頼に対する応答通知が、障害対処依頼サーバ１０２へ送信される。
【００６７】
図１３は、Ｅメールを利用した送信した場合の障害対処依頼の確認通知の内容を示す図である。
図１３に示すように、障害対処依頼の確認のため、デバイス情報１３０１、障害名１３０２、及び対処方法ＵＲＬ１３０３が記載されている。障害の復旧作業を完了したときに、被依頼者により、障害対処完了ボタン１３０４をクリックされることにより、完了通知が、障害対処依頼サーバ１０２へ送信される。
【００６８】
次に、本実施の形態の動作を説明する。
図１４は、障害対処処理における、プリンタ１０１、障害対処依頼サーバ１０２及び依頼先ユーザ端末の間の動作フローを示す図の一例である。
図１４に示すように、プリンタ１０１は、発生した障害を検出し（Ｓ１４０１）、検出した障害の障害ＩＤを自身のデバイス情報とともに障害対処依頼サーバ１０２へ送信し（Ｓ１４０２）、処理を終了する。
【００６９】
障害対処依頼サーバ１０２は、プリンタ１０１の状態を監視し（Ｓ１４１１）、障害が発生した場合は、障害の障害ＩＤとプリンタ１０１０のデバイス情報を取得する（Ｓ１４１２）。更に、プリンタ１０より受信した障害の障害ＩＤにより、障害を識別する。次に、障害ＩＤに基づいて、プリンタ１０１に発生した障害の対処依頼をすることの可能な複数の被依頼者を検出し、所定のルールに基づいて被依頼者への依頼する依頼順序を決め、決められた依頼順序に基づいて被依頼者を選択し（Ｓ１４１３）、選択した被依頼者の依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼情報を送信する（Ｓ１４１４）。
【００７０】
依頼先ユーザ端末は、プリンタ１０１に発生した障害の障害対処依頼情報を、障害対処依頼サーバ１０２から受信し（Ｓ１４２１）、被依頼者によって入力装置を介して入力された障害対処依頼に対する応答を、応答通知として障害対処依頼サーバ１０２へ送信する（Ｓ１４２２）。即ち、被依頼者が障害対処依頼を承諾する場合は承諾通知を、被依頼者が障害対処依頼を拒否する場合は拒否通知を、障害対処依頼サーバ１０２へ送信する。障害対処依頼を承諾した場合は、受信した対処方法に従って、被依頼者によって障害の復旧作業が完了するまで待機し、被依頼者によって入力装置を介して入力された復旧作業の完了を、完了通知として障害対処依頼サーバ１０２へ送信し（Ｓ１４２３）、処理を終了する。
【００７１】
障害対処依頼サーバ１０２は、依頼先ユーザ端末から障害対処の完了通知を受信するまで、送信した障害対処依頼情報に対する依頼先ユーザ端末からの応答を監視し、送信した障害対処依頼情報に対する依頼先ユーザ端末からの応答が依頼拒否又は返答無しの場合は、ステップＳ１４１３において決められた依頼順序に従って次の被依頼者を選択し、選択した被依頼者の依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼情報を送信し（Ｓ１４１５）、処理を終了する。
【００７２】
上述したように、デバイス障害対処依頼システムに、障害対処依頼手段を備え、更に、障害対処依頼手段に、障害検出手段、対処依頼先選択手段、対処依頼情報送信手段、対処依頼先監視手段、対処依頼先再選択手段及び対処依頼対象者登録手段を備えることにより、依頼先ユーザ端末からの応答に基づいて、障害の対処作業を依頼した被依頼者が障害の対処作業を実施したか否か、を確認することができる。従って、障害の対処作業を確実に実施することにより、従来に比して、障害の発生したデバイスのダウンタイムを低減させることが可能である。
【００７３】
また、デバイスに発生した障害の対処依頼をされた被依頼者が対処できない場合や、被依頼者が不在の場合に、他の被依頼者へ依頼することができる。従って、従来に比して、障害の発生したデバイスのダウンタイムを低減させることが可能である。
また、一般ユーザにも発生した障害の対処依頼をするので、管理担当ユーザやサービスセンタの保守担当者といった比較的技術的に上位の被依頼者への対処作業の負荷を一般ユーザへ分散することができる。
【００７４】
尚、上述の実施の形態において、障害対処依頼手段を障害対処依頼サーバ１０２として説明しているが、障害対処依頼手段をデバイスの機能として備えることも可能である。即ち、プリンタ１０１に障害対処依頼手段に備えることも可能である。
また、上述の実施の形態において、障害の発生する可能性のあるデバイスを、１個のプリンタ１０１として説明しているが、複数個の同一のデバイス及び複数個の異なるデバイスを、デバイス障害対処依頼システムにおける障害の発生する可能性のあるデバイスとすることも可能である。
【００７５】
また、上述の実施の形態において、依頼先ユーザ端末は１つであるように記載しているが、一度に複数の依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼情報を送信することも可能である。即ち、障害対処依頼することが可能な被依頼者は、大多数が一般ユーザであることから、複数の被依頼者へ依頼することにより、順次依頼される同じ対処レベルの被依頼者からの拒否応答による、障害の復旧作業の遅れを防止することができる。また、各障害対処依頼を管理担当ユーザへも同報するようにすれば、管理担当ユーザは、障害が発生した直後の時点においてその障害についての情報を知ることができ、さらには障害対処依頼の許諾、拒否の状況を把握することができるため、それらの状況を見て障害対処を補助、実行することができる。
【００７６】
また、上述の実施の形態において、障害対処依頼に対する被依頼者からの応答は承諾応答又は拒否応答であるが、拒否応答する場合に、次の被依頼者を応答通知のなかへ盛り込むことも可能である。例えば、上位の対処レベルの被依頼者に対処を依頼するように指定したり、対処可能な被依頼者であると判断した者を指定したりすることも可能である。また、障害対処依頼サーバ１０２から依頼先ユーザ端末へ送信する障害対処依頼情報に、被依頼者が障害対処依頼に対する応答を判断するための情報として、拒否応答された被依頼者のユーザ情報を添付することも可能である。
【００７７】
また、上述の実施の形態において、障害の対処作業の完了を依頼先ユーザ端末から障害対処依頼サーバ１０２が受信するようになっているが、障害の復旧したデバイスより、復旧完了情報を受信しても良い。
また、対処依頼対象者登録手段３０６による対処依頼先情報テーブル３１２への被依頼者のユーザ情報及びユーザ端末の情報の登録は、障害対処依頼サーバ１０２より直接登録することも、一般ユーザ端末１０３及び管理担当ユーザ端末１０４より、障害対処依頼サーバ１０２を介して登録することも可能である。
【００７８】
また、上述した図６のフローチャートに示す処理を実行する場合には、プリンタ１０１のＲＯＭに予め格納されている制御プログラムを実行する場合について説明したが、これらの各工程を実行させるプログラムを記録した情報記録媒体から、そのプログラムをＲＡＭに読み込んで実行するようにしても良い。
また、上述した図７、図８及び図１０のフローチャートに示す処理を実行する場合には、障害対処依頼サーバ１０２のＲＯＭに予め格納されている制御プログラムを実行する場合について説明したが、これらの各工程を実行させるプログラムを記録した情報記録媒体から、そのプログラムをＲＡＭに読み込んで実行するようにしても良い。
【００７９】
また、上述した図１１のフローチャートに示す処理を実行する場合には、一般ユーザ端末１０３、管理担当ユーザ端末１０４、サービスセンタ端末１０５の少なくとも１つの依頼先ユーザ端末のＲＯＭに予め格納されている制御プログラムを実行する場合について説明したが、これらの各工程を実行させるプログラムを記録した情報記録媒体から、そのプログラムをＲＡＭに読み込んで実行するようにしても良い。
【００８０】
ここで、情報記録媒体とは、ＲＡＭ、ＲＯＭ等の半導体記録媒体、ＦＤ、ＨＤ等の磁気記憶型記録媒体、ＣＤ、ＣＤＶ、ＬＤ、ＤＶＤ等の光学的読取方式記録媒体、ＭＯ等の磁気記憶型／光学的読取方式記録媒体であって、電子的、磁気的、光学等の読み取り方法のいかんにかかわらず、コンピュータによって読み取り可能な情報記録媒体であれば、あらゆる情報記録媒体を含むものである。
【００８１】
なお、上述の実施態様は説明のためのものであり、本発明の範囲を制限するものではない。従って、当業者であればこれらの各要素もしくは全要素をこれと均等なものによって置換した実施態様を採用することが可能であるが、これらの実施態様も本発明の範囲に含まれる。
【図面の簡単な説明】
【図１】デバイス障害対処依頼システムの全体構成図。
【図２】プリンタの機能ブロック図の一例。
【図３】障害対処依頼サーバの機能ブロック図の一例。
【図４】障害情報ＤＢの構成を示す図の一例。
【図５】対処依頼先情報テーブルの構成を示す図の一例。
【図６】プリンタのＲＯＭに予め格納されている制御プログラムによる、障害対処処理のフローチャートを示す図の一例。
【図７】障害対処依頼サーバのＲＯＭに予め格納されている制御プログラムによる、障害対処処理のフローチャートを示す図の一例。
【図８】障害対処処理における対処依頼先決定処理のフローチャートを示す図の一例。
【図９】依頼先テーブルの生成を説明する図。
【図１０】障害対処処理における対処依頼先監視処理のフローチャートを示す図の一例。
【図１１】依頼先となる一般ユーザ端末、管理担当ユーザ端末、サービスセンタ端末の各コンピュータのＲＯＭに予め格納されている制御プログラムによる、障害対処処理のフローチャートを示す図の一例。
【図１２】Ｅメールを利用して送信した場合の障害対処依頼情報の内容を示す図。
【図１３】Ｅメールを利用した送信した場合の障害対処依頼の確認通知の内容を示す図。
【図１４】障害対処処理における、プリンタ、障害対処依頼サーバ及び依頼先コンピュータの間の動作フローを示す図の一例。
【符号の説明】
１００…デバイス障害対処依頼システム、  １０１…プリンタ、  １０２…障害対処依頼サーバ、  １０３…一般ユーザ端末、  １０４…管理担当ユーザ端末、  １０５…サービスセンタ端末、  １０６…通信ネットワーク、  ２０１…障害認識手段、  ２０２…障害伝達手段、  ２１１…障害情報通知手段、  ２１２…障害情報提供手段、  ３０１…障害検出手段、  ３０２…対処依頼先選択手段、  ３０３…対処依頼情報送信手段、  ３０４…対処依頼先監視手段、  ３０５…対処依頼先再選択手段、  ３０６…対処依頼対象者登録手段、  ３２１…依頼候補先検索手段、  ３２２…依頼順序決定手段、  ３２３…依頼先決定手段
【図１】
2004363642.tif 000003
【図２】
2004363642.tif 000004
【図３】
2004363642.tif 000005
【図４】
2004363642.tif 000006
【図５】
2004363642.tif 000007
【図６】
2004363642.tif 000008
【図７】
2004363642.tif 000009
【図８】
2004363642.tif 000010
【図９】
2004363642.tif 000011
【図１０】
2004363642.tif 000012
【図１１】
2004363642.tif 000013
【図１２】
2004363642.tif 000014
【図１３】
2004363642.tif 000015
【図１４】
2004363642.tif 000016
【手続補正書】
【提出日】平成16年8月12日(2004.8.12)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００６９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００６９】
障害対処依頼サーバ１０２は、プリンタ１０１の状態を監視し（Ｓ１４１１）、障害が発生した場合は、障害の障害ＩＤとプリンタ１０１のデバイス情報を取得する（Ｓ１４１２）。更に、プリンタ１０１より受信した障害の障害ＩＤにより、障害を識別する。次に、障害ＩＤに基づいて、プリンタ１０１に発生した障害の対処依頼をすることの可能な複数の被依頼者を検出し、所定のルールに基づいて被依頼者への依頼する依頼順序を決め、決められた依頼順序に基づいて被依頼者を選択し（Ｓ１４１３）、選択した被依頼者の依頼先ユーザ端末へ障害対処依頼情報を送信する（Ｓ１４１４）。